962/QĐ-UBND

Quyết định 962/QĐ-UBND năm 2014 về Kế hoạch triển khai xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH CÀ MAU ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 962 /QĐ-UBND Cà Mau , ngày 19 tháng 06 năm 201 4 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003; C ă n cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đ ố i với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”; Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 441/TTr-SNV ngày 11 tháng 6 năm 2014, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Điều 2. Giao Giám đốc Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ngành có liên quan, UBND huyện và thành phố Cà Mau triển khai thực hiện. Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Giám đốc Sở Tài chính và Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thành phố Cà Mau chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký./. Nơi nhận: - Như Điều 3; - Bộ Nội vụ; - VP Bộ Nội vụ tại TP.HCM; - Thường trực T ỉ nh ủy (b/c); - Thường trực HĐND t ỉ nh; - CT, PCT U BND t ỉ nh; - Cổng TTĐT, Trung tâm CB-TH; - NC (N); - Lưu: VT, L40/6. KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Nguyễn Tiến Hải KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU (Ban hành kèm theo Quyết định số: 962 /QĐ-UBND ngày 19 / 6/ 20 1 4 của Chủ tịch Ủ y ban nhân dân tỉnh) I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU, PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG 1. Mục đích Xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muố n của người dân, tổ chức đ ể có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dị c h vụ nh ằ m nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, t ổ chức. 2. Yêu cầu - Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) được xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. - Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, độ tin cậy cao, với chi phí thấp phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức. - Thông qua SIPAS và các thông tin thu được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cá c cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 3. Phạm vi: Đo lường sự hài lòng của người dân, t ổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 4 . Đối tượng: Là cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau. II. NỘI DUNG TRIỂN KHAI 1. Tổ chức điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hà i lòng về sự phục vụ hành chính 1.1. Chọn d ị ch vụ điều tra Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau chọn 6 dịch vụ hành chính công để điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính gồm: cấp giấy Chứng minh nhân dân, cấp giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Ch ứ ng thực, cấp Giấy khai sinh, cấp Giấy đăng ký kết hôn. Ngoài ra, tùy vào yêu cầu quản lý, nguồn lực của địa phương, từng thời điểm, Ủy ban nhân dân tỉnh sẽ lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo sát. 1.2. Xác định đối tư ợ ng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu) - Đ ố i tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hộ i học đo lường sự hài lòng của người dân, t ổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh là những người dân, t ổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận k ế t quả) ở các lĩnh vực dịch vụ hành chính mà Ủy ban nhân dân tỉnh đã chọn. - Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở tổng số gia o dịch của dịch vụ hành chính được lựa chọn và tính toán theo công thức sau đây: Trong đó: - n : quy mô mẫu điều tra, là s ố lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra. - N : là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một khoảng thời gian nhất định (là t ổ ng số người dân, t ổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định). - e là sai số cho phép (5%) 1.3. Chọn mẫu điều tra a) Đ ố i với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Ch ứ ng minh nhân dân; c ấ p Gi ấ y ch ứn g nhận quy ề n sử dụng đất; c ấ p Giấy phép xây dựng nhà ở...), chọn m ẫ u g ồ m 2 giai đoạn như sau: + Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh: Căn cứ vào yêu cầu và khả năng ngu ồ n lực thực hiện (con người, kinh phí, thời gian...) tại thời đi ể m đi ề u tra, khảo sát, Ủy ban nhân dân tỉnh lựa chọn một trong hai cách: chọn tất cả số đơn vị hành chính cấp huyện đ ể điều tra, khảo sát; tiến hành phân nhóm các huyện, thành phố Cà Mau loại I, II, III theo tiêu chí tại Nghị định số 15/2007/NĐ - CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ v ề phân loại đơn vị hành chính cấ p tỉnh và cấp huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đ ơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm (riêng thành phố Cà Mau được chọn mặc định). + Giai đoạn 2: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Bước 1: Xác định t ổ ng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm đi ề u tra trên cơ sở tổng h ợ p danh sách người dân, t ổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1. Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại điểm 1.2, khoản 1, mục II. Bước 3: T ổ ng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu đ i ều tra của dịch vụ. Bước 4: Chọn người dân, t ổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3. b) Đ ố i với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; c ấ p Giấy đăng ký kết hôn...), chọn mẫu gồm 3 giai đoạn: + Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh: Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp huyện đã xác địn h ở giai đoạn 1 của việc chọn mẫu đ ố i với các dịch vụ hành chính thực hiện ở c ấ p huyện nêu trên. + Giai đoạn 2: Chọn xã, phường, thị trấn: Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoạn 1 và phân nh ó m các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định s ố 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đ ơn vị hành chính cấp xã tại các huyện được chọn theo thứ tự abc. Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mọi nhóm. Đối với đơn vị hành chính c ấ p xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định. Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính. + Giai đoạn 3: Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ đi ề u tr a đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở t ổ ng hợp danh sách người dân, t ổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính c ấ p xã được chọn ở giai đoạn 2. Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại điểm 1.2, khoản 1, mục II. Bước 3: Tổng hợp quy mô m ẫ u điều tra của t ừ ng x ã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu đi ề u tra của dịch vụ. Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để đ i ều tra tạ i mỗi xã được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và t ổ ng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 v à bước 3. 1.4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học Việc xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học được thực hiện trên cơ sở quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đ ề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” và Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/2014 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, t ổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. 1.5. Tổ chức điều tra xã hội học T ổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phi ế u hỏi để người dân, tổ chứ c tự nghiên cứu và trả lời. T ổ chức đi ề u tra b ằ ng các phương thức sau đây: - Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan thực hiện điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại n ơ i mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, t ổ chức trả lời xong. - Gửi phiếu qua đ ư ờng bưu điện: Cơ quan thực hiện điều tra gửi phiếu đến t ừn g người dân, tổ chức qua đường bư u điện đ ể người dân, tổ chức trả l ờ i và tiến hành thu phiếu m à người d â n, t ổ chức gửi lại (qua đường bưu điện hoặc hình thức khác). - Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan thực hiện đi ề u tra chọn một địa điểm phù h ợ p tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó nhận phiếu, trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong. - Áp dụng phương pháp điều tra trực tuyến trên mạng điện tử: T ùy thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềm khảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính nhà nước t rên địa bàn tỉnh. 1.6. Tổng hợp, phân tích số liệu và tính toán các chỉ số Trên cơ sở kết quả điều tra xã hội, Sở Nội vụ tổng hợp, phân tích số liệu, tính toán các chỉ số đối với c á c dịch vụ hành chính đã được thực hiện và xây dựng dự thảo báo cáo trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh. Cụ thể: - Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước: Chỉ s ố hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, t ổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với t ổ ng số người dân, tổ chức tham gia trả lời: + Chỉ s ố hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đ ố i với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. + Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng y ế u tố của dịch vụ hành chính được quy định. - Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng y ế u t ố của dịch vụ: Chỉ số đánh giá ch ấ t lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương so với tổng số người dân, t ổ chức tham gia trả lời. - Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đề xuất của người dân, tổ chức: Tổng h ợ p, phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện đ ể nâng cao ch ấ t lượng phục vụ của cơ quan hành c hính nhà nước. 1.7. X â y dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) Báo cáo kết quả Chỉ số hài l ò ng về sự phục vụ hành chính phải đảm bảo các nội dung cơ bản sau đây: - Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ c ủa cơ quan hành chính, trong đó gồm có: + Mục tiêu; + Nội dung; + Phạm vi, đối tượng; + Phương pháp thực hiện; + Tổ chứ c thực hiện. - K ế t quả điều tra x ã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối v ớ i sự phục vụ của cơ quan hành chính: + Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm; + Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng; + Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng. - Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: + Đánh giá chung về ưu, nhược điểm và kết quả triển khai, những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghi ệ m để triển khai tốt hơn cho các năm sau; + Nhận xét, đánh giá về kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đạt được trong năm; + Nhận xét, đánh giá các ý kiến người dân, tổ chức về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ. - Các phụ lục phải đảm bảo gồm có: + Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học; + Danh sách các xã đã được chọn điều tr a xã hội học; + Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng lĩnh vực d ịch vụ tại các huyện, xã điều tra; + Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học của từng lĩnh vực tại các huyện, xã đi ề u tra; + Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ. 2. Th ờ i gian thực hiện Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau tổ chức điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính 3 năm một lần, thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra. Thời điểm thực hiện xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc t ỉ nh Cà Mau là năm 2015. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN 1. Trách nhiệm thực h i ện a) Sở Nội vụ - Tổ chức tuyên truyền, tập huấn và hướng dẫn triển khai việc xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính. - Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng kế hoạch và lập dự toán kinh phí cho việc triển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính theo định kỳ 3 năm một lần được quy định tại K ế hoạch này. - Xác định nhóm đối tượng, quy mô mẫu điều tra xã hội học cho từng dịch vụ hành chính theo yêu cầu. - Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học và chủ trì tổ chức điều tr a xã hội học để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh. - Tham mưu Ủy ban nhân dân t ỉ nh xây dựng báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và quyết định công bố đúng thời gian quy định. - Chủ trì việc rà soát, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh đề xuất việc hoàn thiện Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. b) Sở Tài chính: Tổn g h ợ p dự toán kinh phí điều tr a xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính để tham mưu, trình cấp có thẩm quyền theo quy định. c) Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố Cà Mau - Thống kê danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính của đơn vị theo hướng dẫn của Sở Nội vụ. - Triển khai các nhiệm vụ thuộc phạm vi của mình thực hiện theo hướng dẫn của Sở Nội vụ. - Phối hợp chặt chẽ với Sở Nội vụ trong việc triển khai công tác điều tra xã hội học. - Thông tin, đề xuất Sở Nội vụ các vấn đề phát sinh tr ong quá trình tr iển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính để phối h ợ p giải quyết kịp thời. 2. Kinh phí thực hiện Kinh phí triển kha i xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có). Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và thanh quyết toán thực hiện theo quy định hiện hành./.