TCVN5204-2:1995

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5204-2:1995 (ISO 9004-2:1991) về Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 5204-2:1995 ISO 9004-2:1991 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 2: HƯỚNG DẪN CHO DỊCH VỤ Quality management and quality system elements – Part 2: Guidelines for services 1 Phạm vi Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lý chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204-1994 (ISO 9004:1987) và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ. Tiêu chuẩn này có thể được áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lượng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã được thay đổi và cũng có thể được áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lượng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trường đến khâu phân phối và bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dành cho các khách hàng. Các khái niệm, nguyên tắc và các yếu tố của hệ thống chất lượng mô tả ở đây được áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần túy hoặc dịch vụ được kết hợp trong sản xuất và cung cấp sản phẩm. Điều này có thể được trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình 1 minh họa khái niệm này đối với ba loại dịch vụ. Chú thích 1) – Các thiết bị hoặc phương tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ví dụ máy bán hàng, máy đổi tiền tự động. Các khái niệm và nguyên tắc trong tiêu chuẩn này thích hợp với các tổ chức lớn và nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp như xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc như vậy. Sự khác nhau chỉ là ở mức độ. Trước hết, khách hàng sẽ là người sử dụng dịch vụ ở bên ngoài một tổ chức. Mặc dù thông thường khách hàng có thể là người bên trong tổ chức, điều này đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi mà khách hàng có thể ở giai đoạn tiếp theo sau trong quá trình cung cấp. Trong khi tiêu chuẩn này về nguyên tắc được biên soạn đối với khách hàng bên ngoài, nó cũng có thể áp dụng cho khách hàng nội bộ để đạt được tổng thể chất lượng yêu cầu. Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động và phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vào các nhân tố như thị trường được đáp ứng, quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Phụ lục A chỉ để tham khảo và đưa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn này. Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ được hình thành cố hữu trong công nghiệp sản xuất sản phẩm. Hình 1 – Lượng sản phẩm theo sự biến đổi của dịch vụ 2 Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814 – 1994 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402 : 1986). TCVN 5200 – 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng (ISO 9000 : 1987). TCVN 5204 – 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng. Hướng dẫn chung (ISO 9004 : 1987). 3 Định nghĩa Với mục đích của tiêu chuẩn này, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 – 1994 (ISO 8420), cùng với các định nghĩa sau đây được áp dụng. Chú thích: 2) Thuật ngữ “tổ chức làm dịch vụ” cũng được dùng để biểu thị “người cung cấp” khi thích hợp. 3) Để rõ hơn, một số định nghĩa (không ghi chú) được nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc. 3.1 Tổ chức : Công ty, tập đoàn, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng, có liên kết hoặc không, nhà nước hoặc tư nhân, có chức năng và quản trị riêng. 3.2 Người cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Chú thích 4) – Người cung cấp đôi khi được coi là “bên A”. 3.3 Người thầu phụ: Người cung cấp cho tổ chức làm dịch vụ trong tình huống hợp đồng. 3.4 Khách hàng: Người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ Chú thích: 5) Khách hàng có thể, để ví dụ, là người tiêu dùng cuối cùng, người sử dụng, người hưởng lợi hoặc người mua. 6) Khách hàng đôi khi được coi là “bên B”. 7) Khách hàng có thể là một đơn vị trong nội bộ tổ chức làm dịch vụ. 3.5 Dịch vụ: Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc người cung cấp và khách hàng và bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Chú thích: 8) Người cung cấp hoặc khách hàng khi tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện. 9) Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ. 10) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hình thành một phần của cung cấp dịch vụ. 11) Dịch vụ có thể được gắn với sản xuất và cung cấp sản phẩm hữu hình. 3.6 Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ. 3.7 Chất lượng: Toàn bộ những đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402). 3.8 Chính sách chất lượng: Những định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402). 3.9 Quản lý chất lượng: Khía cạnh của chức năng quản lý chung định ra và thực hiện chính sách chất lượng (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402). 3.10 Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và các nguồn để thực hiện quản lý chất lượng (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402). 4 Đặc tính của dịch vụ 4.1 Đặc tính của dịch vụ và cung cấp dịch vụ Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải được xác định rõ ràng biểu hiện qua các đặc tính để khách hàng có thể quan sát và đánh giá được. Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải được xác định thông qua các đặc tính mà không phải lúc nào khách hàng cũng quan sát được, nhưng trực tiếp ảnh hưởng đến các tính năng sử dụng dịch vụ. Tổ chức làm dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu chuẩn đã chấp nhận. Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể là định lượng (đo được) hoặc định tính (so sánh được) tùy theo việc nó được đánh giá thế nào và việc đánh giá do tổ chức làm dịch vụ hay do khách hàng tiến hành. Chú thích 12) – Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hàng có thể được tổ chức làm dịch vụ định lượng được. Những ví dụ về các đặc tính có thể được qui định trong các tài liệu yêu cầu kỹ thuật bao gồm: - điều kiện, năng lực, số nhân công và số lượng vật liệu; - thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp và thời gian tiến hành dịch vụ; - vệ sinh, an toàn, độ chính xác và sự đảm bảo; - mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự, tiện nghi, thẩm mỹ môi trường, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín nhiệm và giao tiếp có hiệu quả. 4.2 Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ và cung cấp dịch vụ Trong nhiều trường hợp việc kiểm soát các đặc tính của dịch vụ và phân phối dịch vụ chỉ có thể đạt được bằng việc kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt được và duy trì chất lượng dịch vụ yêu cầu, việc đo lường và kiểm soát tính năng sử dụng của quá trình là rất quan trọng. Nếu như trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hành động sửa chữa thì thường không thể dựa vào kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lượng dịch vụ trong lúc tiếp xúc với khách hàng, khi đó khách hàng thường đánh giá ngay được sự không phù hợp. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hóa cao (như khi gọi điện thoại trực tiếp) cho tới dạng cá nhân hóa cao (như trong các dịch vụ pháp lý, y tế hoặc tư vấn). Quá trình càng xác định rõ bằng cơ khí hóa hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lượng có tổ chức và kỷ cương càng cao. 5 Nguyên tắc của hệ thống chất lượng 5.1 Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng Hình 2 cho thấy khách hàng là trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự hòa hợp tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân lực, vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. 5.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.2.1 Khái quát Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. 5.2.2 Chính sách chất lượng Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: - loại dịch vụ được cung cấp; - uy tín và danh tiếng về chất lượng của tổ chức làm dịch vụ; - phương pháp được chấp nhận để theo đuổi các mục tiêu chất lượng; - vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Hình 2 – Các khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng 5.2.3 Mục tiêu chất lượng Việc thực hiện chính sách chất lượng đòi hỏi xác định các mục đích hàng đầu để thiết lập các mục tiêu chất lượng. Các mục đích hàng đầu phải bao gồm: - sự thỏa mãn khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn nghề nghiệp và đạo đức; - cải tiến liên tục dịch vụ; - xem xét các yêu cầu của xã hội và môi trường; - hiệu suất trong cung cấp dịch vụ. Lãnh đạo phải chuyển các mục đích hàng đầu thành một hệ các mục tiêu và hoạt động chất lượng. Ví dụ: - xác định rõ các nhu cầu của khách hàng bằng các biện pháp chất lượng thích hợp; - hành động ngăn chặn và kiểm soát để tránh việc khách hàng không được thỏa mãn; - tối ưu hóa những chi phí liên quan đến chất lượng đối với tính năng yêu cầu và cấp loại dịch vụ; - tạo được cam kết tập thể về chất lượng trong nội bộ tổ chức làm dịch vụ; - luôn xem xét các yêu cầu và thành quả của dịch vụ để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ; - ngăn ngừa các tác động có hại của tổ chức làm dịch vụ đối với xã hội và môi trường. 5.2.4 Trách nhiệm và quyền hạn về chất lượng Để đạt được các mục tiêu chất lượng, lãnh đạo phải thiết lập cơ cấu hệ thống chất lượng để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm và quyền hạn chung và riêng phải được xác định rõ ràng cho tất cả mọi người có hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này phải bao gồm việc đảm bảo mối liên hệ khách hàng/người cung cấp là có hiệu quả trong mọi tiếp xúc bên trong và bên ngoài tổ chức dịch vụ. Trách nhiệm và quyền hạn đã xác định phải phù hợp với các biện pháp và phương pháp cần thiết để đạt được chất lượng dịch vụ. Bộ phận lãnh đạo chính phải có trách nhiệm đảm bảo rằng các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng được xây dựng. Họ phải chịu trách nhiệm hoặc chỉ định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo rằng hệ thống chất lượng được thiết lập, được thanh tra, được thường xuyên đo lường và xem xét để cải tiến. Trong khi các nhân viên với trách nhiệm cụ thể được giao phó có thể là công cụ trong việc đạt được chất lượng, phải nhấn mạnh rằng họ không phải là những người tạo ra chất lượng. Họ chỉ là một phần của hệ thống chất lượng. Phạm vi của hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các chức năng và yêu cầu sự tham gia, cam kết và cùng làm việc có hiệu quả của tất cả mọi nhân viên trong tổ chức làm dịch vụ để đạt được sự cải tiến liên tục. 5.2.5 Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo phải tiến hành xem xét định kỳ và độc lập hệ thống chất lượng để xác định sự thích hợp thường xuyên và tính hiệu quả của nó trong việc thực hiện chính sách chất lượng và đạt được mục tiêu chất lượng. Sự cần thiết hoặc cơ hội cải tiến cần phải đặc biệt nhấn mạnh. Việc xem xét phải do các thành viên thích hợp của ban lãnh đạo tiến hành hoặc do các nhân viên có thẩm quyền, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo chính. Các xem xét của lãnh đạo phải gồm các đánh giá có bố cục tốt và toàn diện chứa đựng các thông tin tương ứng, bao gồm: - những phát hiện do phân tích tính năng của dịch vụ, tức là thông tin về toàn bộ tính hiệu quả và hiệu suất của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đạt được yêu cầu dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (xem 6.4); - những phát hiện do thanh tra nội bộ về việc thực hiện và tính hiệu quả của toàn bộ các yếu tố của hệ thống chất lượng trong việc đáp ứng các mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ (xem 6.4.4); - các thay đổi do công nghệ mới, khái niệm chất lượng, chiến lược thị trường và điều kiện xã hội hoặc môi trường đem lại. Các quan sát, kết luận và kiến nghị đạt được do kết quả của việc xem xét và đánh giá phải được đệ trình bằng văn bản cho lãnh đạo để có hành động cần thiết trong việc đề ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. 5.3 Các nguồn nhân lực, vật lực 5.3.1 Khái quát Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân, vật lực đủ và thích hợp để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. 5.3.2 Nhân sự 5.3.2.1 Khuyến khích Nguồn quan trọng nhất trong bất cứ một tổ chức nào là các thành viên liên quan. Nguồn này đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Là người thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp và hiệu suất của nhân viên, lãnh đạo phải: - chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định; - tạo ra môi trường làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt và tin cậy trong công việc; - làm cho tiềm năng của mỗi thành viên trong tổ chức trở thành hiện thực, bằng các phương pháp làm việc nhất quán, sáng tạo và nhiều cơ hội tham gia; - đảm bảo các thành viên hiểu được các nhiệm vụ cần làm và mục tiêu phải đạt kể cả ảnh hưởng của chúng đến chất lượng; - thấy được mọi nhân viên cảm thấy rằng họ tham gia và tác động vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; - khuyến khích các đóng góp làm tăng chất lượng bằng việc công nhận và khen thưởng các thành tích kịp thời; - định kỳ đánh giá các yếu tố có tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo ra chất lượng dịch vụ; - thực hiện kế hoạch đề bạt và phát triển nhân viên; - tạo ra các hoạt động có kế hoạch để nâng cao kịp thời kỹ năng của nhân viên. 5.3.2.2 Đào tạo và phát triển Việc giáo dục mang lại nhận thức về sự cần thiết phải thay đổi và cung cấp các biện pháp để có thể thực hiện sự thay đổi và phát triển. Các yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên bao gồm: - đào tạo cán bộ quản lý chất lượng, bao gồm cả chi phí liên quan đến chất lượng và đánh giá tính hiệu quả của hệ thống chất lượng; - đào tạo nhân viên (việc đào tạo này không chỉ giới hạn trong số những người chịu trách nhiệm về chất lượng); - giáo dục nhân viên về chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ, mục tiêu và cách thức làm thỏa mãn khách hàng; - chương trình giáo dục về nhận thức chất lượng bao gồm các khóa hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên mới và các chương trình bồi dưỡng định kỳ cho các nhân viên làm việc lâu năm; - thủ tục để xác nhận các nhân viên đã được đào tạo một cách thích hợp; - đào tạo về kiểm soát quá trình, thu nhập và phân tích số liệu, xác định và phân tích các vấn đề nảy sinh, hoạt động khắc phục và cải tiến, phương pháp làm việc và giao tiếp của nhóm; - sự cần thiết phải đánh giá thận trọng các yêu cầu của nhân viên về trình độ chuyên môn chính thức và có sự giúp đỡ và khuyến khích thích hợp khi cần thiết; - đánh giá công việc của nhân viên để xác định nhu cầu phát triển và tiềm năng của họ. 5.3.2.3 Giao dịch Các nhân viên dịch vụ, nhất là những người liên hệ trực tiếp với khách hàng, phải có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết trong giao dịch. Họ cần tạo nên nhóm làm việc có khả năng giao tiếp thích hợp với các tổ chức và đại diện bên ngoài để cung cấp dịch vụ kịp thời và suôn sẻ. Hoạt động của nhóm, chẳng hạn như diễn đàn cải tiến chất lượng, có thể có hiệu quả để cải tiến sự giao dịch giữa các nhân viên và tạo cơ hội cho việc hỗ trợ và hợp tác giải quyết các vấn đề. Giao dịch thường xuyên trong nội bộ tổ chức làm dịch vụ cần phải là một đặc tính ở mọi cấp quản lý. Sự tồn tại một hệ thống thông tin thích hợp là một công cụ thiết yếu cho các hoạt động giao dịch và dịch vụ. Các phương pháp giao dịch có thể bao gồm: - các chỉ dẫn của lãnh đạo; - các cuộc họp trao đổi thông tin; - thông tin bằng tài liệu; - các phương tiện công nghệ thông tin. 5.3.3 Nguồn vật lực Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ có thể bao gồm: - thiết bị và kho tàng cung cấp dịch vụ; - các nhu cầu tác nghiệp, như cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; - các thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm máy tính; - tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. 5.4 Cơ cấu hệ thống chất lượng 5.4.1 Khái quát Tổ chức làm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng được mô tả ở mục 6. Các yếu tố của hệ thống chất lượng phải được kết cấu để kiểm soát đầy đủ và đảm bảo mọi quá trình hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh các hoạt động phòng ngừa để loại trừ sự xuất hiện các vấn đề mà vẫn không loại trừ khả năng đối phó và sửa chữa những sai lầm nếu chúng xảy ra. 5.4.2 Vòng chất lượng dịch vụ Các thủ tục của hệ thống chất lượng cần được thiết lập để định rõ các yêu cầu sử dụng cho mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp chủ yếu (marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ). Có thể biểu thị các quá trình này trong vòng chất lượng dịch vụ minh họa trong hình 3. Theo cách nhìn của khách hàng, chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các quá trình này cũng như bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ. Các thông tin này đóng góp vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ, cụ thể là: - đánh giá của người cung cấp về dịch vụ được cung cấp; - đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận được; - thanh tra đánh giá chất lượng về việc thực hiện và hiệu lực của tất cả các yếu tố của hệ thống chất lượng. 5.4.3 Tài liệu và hồ sơ chất lượng 5.4.3.1 Hệ thống tài liệu Mọi yếu tố dịch vụ, các yêu cầu và điều khoản tập hợp trong hệ thống chất lượng phải được xác định và lập thành văn bản như một phần tài liệu của tổ chức làm dịch vụ. Tài liệu của hệ chất lượng thích ứng bao gồm như sau: a) Sổ tay chất lượng: Sổ tay này cần mô tả hệ thống chất lượng và được xem như tài liệu tra cứu thường xuyên. Sổ tay chất lượng cần có: - chính sách chất lượng; - mục tiêu chất lượng; - cơ cấu của tổ chức, gồm cả trách nhiệm; - mô tả hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các yếu tố và điều khoản tạo thành bộ phận của nó; - qui định chất lượng của tổ chức; - cơ cấu và sự phân phối tài liệu của hệ thống chất lượng. Nhu cầu/kết quả dịch vụ Các quá trình dịch vụ Các tài liệu quá trình dịch vụ Các biện pháp đo dịch vụ Hình 3 – Vòng chất lượng dịch vụ 3b) Kế hoạch chất lượng: kế hoạch chất lượng này phải trình bày các qui định chất lượng riêng biệt, nguồn lực và dãy của các hoạt động chất lượng tương ứng với một dịch vụ cụ thể. c) Thủ tục: đó là các công bố bằng văn bản qui định mục đích và phạm vi của các hoạt động trong tổ chức làm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Các thủ tục này định rõ các hoạt động đó phải được tiến hành, kiểm soát và lập hồ sơ như thế nào. Các thủ tục cần được các nhân viên nhất trí, được sử dụng và tất cả những người tiếp xúc với hoạt động của các nhân viên đó đều hiểu được. d) Hồ sơ chất lượng: hồ sơ này cung cấp thông tin: - về mức độ đạt được các mục tiêu chất lượng; - về mức độ thỏa mãn và không thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ; - về kết quả của hệ thống chất lượng đối với việc xem xét và cải tiến dịch vụ; - để phân tích nhằm xác định xu thế chất lượng; - cho hoạt động khắc phục và tính hiệu quả của nó; - về chất lượng công việc của người thầu phụ tương ứng; - về kỹ năng và đào tạo nhân viên; - về các so sánh có tính chất cạnh tranh. Hồ sơ chất lượng phải: - được xác nhận là đúng; - sẵn sàng để khai thác; - được lưu trữ trong thời hạn đã định; - được bảo quản sao cho không bị mất và hư hại. Lãnh đạo phải đề ra chính sách sử dụng hồ sơ. 5.4.3.2 Kiểm soát tài liệu Tất cả tài liệu phải dễ đọc, đề ngày tháng (kể cả ngày tháng soát xét), dễ phân định và có tính pháp lý. Phải lập ra các phương pháp kiểm soát văn bản, việc phân phối và soát xét tài liệu. Các phương pháp phải đảm bảo rằng các tài liệu: - được những người có thẩm quyền thông qua; - được phổ biến và có sẵn ở những nơi cần thông tin; - được người sử dụng hiểu và chấp nhận; - được soát xét bất cứ khi nào cần thiết; - được loại bỏ khi không dùng nữa. 5.4.4 Thanh tra chất lượng nội bộ Thanh tra chất lượng nội bộ phải được tiến hành định kỳ để xác định việc thực hiện và hiệu quả của hệ thống chất lượng và sự gắn bó với qui định kỹ thuật của dịch vụ (xem 6.2.3), qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng (xem 6.2.5). Việc thanh tra chất lượng nội bộ phải được lập thành kế hoạch, được thực hiện và lập hồ sơ theo các văn bản thủ tục bởi những người có năng lực độc lập với các hoạt động cụ thể hoặc các lĩnh vực được thanh tra. Các phát hiện khi thanh tra phải được lập thành văn bản và trình lãnh đạo. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về các hoạt động được thanh tra phải đảm bảo thực hiện các hoạt động khắc phục cần thiết và thích hợp về các phát hiện khi thanh tra. Cần đánh giá việc thực hiện và hiệu lực của các hoạt động khắc phục do những lần thanh tra trước đó. Chú thích 13) Về các thông tin khác và hướng dẫn đánh giá chất lượng cần tham khảo TCVN 59501:1995 (ISO 10011-1). 5.5 Tiếp xúc với khách hàng 5.5.1 Khái quát Lãnh đạo cần lập sự tương tác có hiệu quả giữa khách hàng và các nhân viên của tổ chức làm dịch vụ. Điều này có tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Lãnh đạo có thể tác động đến sự cảm nhận này bằng cách tạo ra hình ảnh thích hợp dựa trên thực tiễn hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Hình ảnh này do các nhân viên ở mọi cấp thể hiện, có tác động bước đầu đến mối liên hệ của tổ chức làm dịch vụ với khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là nguồn thông tin quan trọng đối với quá trình cải tiến chất lượng đang diễn ra. Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét các phương pháp dùng để đẩy mạnh việc tiếp xúc với khách hàng. 5.5.2 Giao dịch với khách hàng Giao dịch với khách hàng bao gồm việc lắng nghe ý kiến của họ và thông tin cho họ. Cần lưu ý ngăn những khó khăn trong giao dịch hoặc tương tác với khách hàng, kể cả khách hàng nội bộ. Các khó khăn này cung cấp thông tin quan trọng về các lĩnh vực để cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ. Việc giao dịch có hiệu quả với khách hàng bao gồm: - mô tả dịch vụ, phạm vi, mức độ sẵn sàng và kịp thời của việc cung cấp dịch vụ; - thông báo chi phí dịch vụ; - giải thích mối liên hệ tương hỗ giữa dịch vụ, việc cung cấp và chi phí; - giải thích với khách hàng tác động của bất kỳ vấn đề nào và cách thức giải quyết nếu như xảy ra; - đảm bảo rằng khách hàng nhận thức được họ có thể đóng góp vào chất lượng dịch vụ; - cung cấp các phương tiện thích hợp và dễ sử dụng cho việc giao tiếp có hiệu quả; - xác định mối quan hệ giữa dịch vụ được cung cấp với các nhu cầu thực sự của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thường có được thông qua giao tiếp với các nhân viên và các phương tiện của tổ chức làm dịch vụ. Chú thích 14) Việc giao tiếp với khách hàng sẽ bị tác động bất lợi do nguồn lực không thích hợp. 6 Các yếu tố tác nghiệp của hệ thống chất lượng 6.1 Quá trình marketing 6.1.1 Chất lượng trong nghiên cứu và phân tích thị trường Trách nhiệm của marketing là xác định và thúc đẩy nhu cầu và đòi hỏi về dịch vụ. Các phương pháp hữu ích bao gồm các khảo sát và các cuộc phỏng vấn để sưu tầm thông tin thị trường. Lãnh đạo cần phải lập các thủ tục để lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động thị trường. Các yếu tố liên hệ chặt chẽ với chất lượng trong marketing cần bao gồm: - nhu cầu và mong muốn của khách hàng liên quan đến dịch vụ được cung cấp (ví dụ: sở thích của khách hàng, mức độ dịch vụ và độ tin cậy mong muốn, tính sẵn có, những dự tính hay khuynh hướng tán thành chưa nói rõ của khách hàng); - các dịch vụ bổ sung; - các hoạt động và chất lượng công việc của người cạnh tranh; - xem xét các văn bản pháp luật (ví dụ: sức khỏe, an toàn và môi trường, cũng như các tiêu chuẩn, qui phạm quốc tế và quốc gia thích hợp); - phân tích và xem xét các yêu cầu của khách hàng, số liệu về dịch vụ và thông tin về hợp đồng đã thu lượm được (các bản tổng kết số liệu phân tích phải được truyền đạt cho người thiết kế và cung ứng dịch vụ); - các tham khảo với các bộ phận chức năng có liên quan của tổ chức dịch vụ, tham khảo ý kiến để khẳng định các cam kết và khả năng của họ đáp ứng các yêu cầu của chất lượng dịch vụ; - các nghiên cứu đang tiến hành để xem xét sự thay đổi của nhu cầu thị trường, công nghệ mới và tác động của cạnh tranh; - việc áp dụng kiểm soát chất lượng. 6.1.2 Nghĩa vụ của người cung ứng Nghĩa vụ của người cung ứng có thể được thể hiện rõ ràng hoặc ngầm hiểu giữa tổ chức dịch vụ là khách hàng của họ. Nghĩa vụ rõ ràng của người cung ứng như việc bảo hành phải lập thành văn bản đầy đủ. Trước khi công bố, nghĩa vụ được lập thành văn bản này cần phải được xem xét để phù hợp với: - tài liệu chất lượng có liên quan; - năng lực của người cung ứng; - các yêu cầu pháp luật và qui định tương ứng. Những nghĩa vụ này phải được viện dẫn trong bản mô tả dịch vụ (xem 6.1.3). Mối quan hệ có hiệu quả với khách hàng đặc biệt quan trọng khi nghĩa vụ của người cung ứng được xác định chính thức. 6.1.3 Mô tả dịch vụ Ngay khi có quyết định cung cấp dịch vụ thì các kết quả nghiên cứu, phân tích thị trường và tư liệu của người cung cấp đã được thỏa thuận phải được lập thành bản mô tả dịch vụ. Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lực của tổ chức làm dịch vụ có liên quan thành một bộ các yêu cầu và hướng dẫn làm cơ sở để thiết kế dịch vụ. 6.1.4 Quản lý dịch vụ Trước khi thực hiện một dịch vụ, lãnh đạo cần phải thiết lập các thủ tục về lập kế hoạch, tổ chức và tiến hành mở dịch vụ và khi cần, hủy bỏ dịch vụ đó. Lãnh đạo cần có trách nhiệm bảo đảm sao cho tất cả các nguồn, phương tiện và hỗ trợ kỹ thuật cần thiết là có sẵn tương ứng với tiến độ thời gian cho mỗi quá trình góp phần cho việc mở dịch vụ. Khi lập kế hoạch phải có trách nhiệm để đảm bảo các yêu cầu của dịch vụ và các yêu cầu cung cấp dịch vụ có điều khoản rõ ràng về khía cạnh an toàn, khả năng và biện pháp thích hợp để giảm tối đa các rủi ro cho cán bộ, nhân viên, khách hàng và môi trường. 6.1.5 Chất lượng trong quảng cáo Bất cứ quảng cáo dịch vụ nào đều phải phản ánh được qui định kỹ thuật của dịch vụ và có tính đến nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Chức năng marketing cần thấy được những rủi ro về mặt pháp lý và những dính líu tài chính do những đòi hỏi quá đáng hoặc không có căn cứ đối với dịch vụ. 6.2 Quá trình thiết kế 6.2.1 Khái quát Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ (xem 6.1.3) thành qui định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ (nghĩa là mục tiêu, chính sách và giá cả). Qui định kỹ thuật của dịch vụ xác định dịch vụ được cung cấp, trái lại qui định kỹ thuật của việc cung cấp dịch vụ xác định phương tiện và phương pháp sử dụng để cung cấp dịch vụ. Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng xác định thủ tục để đánh giá và kiểm soát các đặc tính của dịch vụ và đặc tính cung cấp dịch vụ. Việc thiết kế qui định kỹ thuật của dịch vụ, qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng là phụ thuộc và ảnh hưởng lẫn nhau trong suốt quá trình thiết kế. Biểu đồ dòng chảy là phương pháp hữu ích để miêu tả tất cả các hoạt động, mối quan hệ và phụ thuộc lẫn nhau. Các nguyên tắc của kiểm soát chất lượng phải được áp dụng cho quá trình thiết kế. 6.2.2 Trách nhiệm thiết kế Lãnh đạo phải giao trách nhiệm về thiết kế dịch vụ và đảm bảo rằng tất cả mọi người tham gia vào thiết kế nhận rõ trách nhiệm của họ để đạt được chất lượng dịch vụ. Việc phòng ngừa những nhược điểm của dịch vụ trong giai đoạn này ít tốn kém hơn so với việc khắc phục trong cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm thiết kế phải bao gồm: - lập kế hoạch, biên soạn, phê duyệt, lưu trữ và kiểm soát qui định kỹ thuật của dịch vụ (xem 6.2.3), qui định kỹ thuật của cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng (xem 6.12.5); - định rõ các sản phẩm và dịch vụ cần có đối với quá trình cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4.3); - tiến hành xem xét thiết kế đối với từng pha của thiết kế dịch vụ (xem 6.2.6); - phê chuẩn quá trình cung cấp dịch vụ, khi áp dụng có đáp ứng các yêu cầu của bản mô tả dịch vụ (xem 6.2.7); - cập nhật qui định kỹ thuật của dịch vụ, qui định kỹ thuật của cung cấp dịch vụ và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng dựa trên các thông tin phản hồi hoặc tác động bên ngoài khác, khi cần thiết (xem 6.2.8). Trong khi thiết kế qui định kỹ thuật của dịch vụ, qui định kỹ thuật của việc chuyển giao dịch vụ và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng, quan trọng là: - lập kế hoạch cho các phương án khác nhau trong yêu cầu dịch vụ; - tiến hành phân tích để thấy trước ảnh hưởng của những hỏng hóc hệ thống và hỏng hóc ngẫu nhiên gây ra cũng như các khía cạnh hỏng hóc của dịch vụ ngoài sự kiểm soát của người cung ứng. - xây dựng các kế hoạch đối phó với những sự bất ngờ đối với dịch vụ. 6.2.3 Qui định kỹ thuật của dịch vụ Qui định kỹ thuật của dịch vụ cần phải trình bày đầy đủ và chính xác về dịch vụ được cung cấp, bao gồm: - mô tả rõ ràng đặc tính của dịch vụ để khách hàng đánh giá (xem 3.4); - tiêu chuẩn chấp nhận đối với từng đặc tính của dịch vụ. 6.2.4 Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ 6.2.4.1 Khái quát Qui trình kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải gồm các thủ tục cung cấp dịch vụ trong đó mô tả phương pháp được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm: - mô tả rõ ràng những đặc tính cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính của dịch vụ (xem 4.1); - tiêu chuẩn chấp nhận đối với từng đặc tính cung cấp dịch vụ; - các yêu cầu về tiềm lực ghi chi tiết chủng loại và số lượng dụng cụ và thiết bị cần thiết để đáp ứng qui định kỹ thuật của dịch vụ; - số lượng và trình độ của nhân viên cần thiết; - sự tín nhiệm về những người thầu phụ đối với dịch vụ và sản phẩm mua vào. Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải tính đến mục tiêu, chính sách và năng lực của tổ chức làm dịch vụ cũng như mọi yêu cầu về sức khỏe, an toàn, môi trường hoặc các yêu cầu về pháp lý khác. 6.2.4.2 Thủ tục cung cấp dịch vụ Việc thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ có thể hoàn thành bằng cách chia nhỏ quá trình này thành các pha công việc riêng rẽ được trợ giúp bằng các thủ tục mô tả các hoạt động tham gia vào từng pha. Cần phải đặc biệt chú ý đến mối liên hệ giữa các pha công tác riêng rẽ. Ví dụ các pha công tác tham gia vào dịch vụ như sau: - cung cấp thông tin về dịch vụ trao cho khách hàng; - nhận đơn hàng; - lập các điều khoản về dịch vụ và cung cấp dịch vụ; - lập hóa đơn và thu tiền về dịch vụ; Biểu đồ dòng chảy chi tiết của quá trình cung cấp dịch vụ có thể nằm trong mục này. Chú thích 15) Nội dung, trật tự thích hợp và tính toàn diện của các pha công tác có thể khác nhau tùy theo loại dịch vụ. 6.2.4.3 Chất lượng trong mua hàng Sản phẩm và dịch vụ mua được có thể bị chỉ trích về chất lượng, giá cả, hiệu quả và an toàn của dịch vụ do tổ chức làm dịch vụ cung cấp. Việc mua sản phẩm và dịch vụ cần phải được lập kế hoạch, kiểm soát và kiểm tra xác nhận giống như các hoạt động nội bộ khác. Tổ chức làm dịch vụ cần phải thiết lập mối quan hệ công tác với những người thầu phụ kể cả thông tin phản hồi. Bằng cách đó, chương trình cải tiến chất lượng liên tục có thể được khuyến khích và tránh được hoặc giải quyết nhanh chóng những tranh chấp về chất lượng. Những yêu cầu về mua ít nhất phải bao gồm: - đơn mua hàng, hoặc là bản mô tả hay các qui định kỹ thuật đã được lập; - chọn lựa những người thầu phụ có trình độ; - thỏa thuận về các yêu cầu chất lượng và yêu cầu đảm bảo chất lượng; - các điều khoản cho việc giải quyết tranh chấp chất lượng; - kiểm soát dịch vụ và sản phẩm nhập vào; - hồ sơ chất lượng cho dịch vụ và sản phẩm nhập vào. Trong việc lựa chọn người thầu phụ, tổ chức làm dịch vụ cần phải nghiên cứu: - đánh giá đúng năng lực của người thầu phụ và/hoặc các yếu tố của hệ thống chất lượng cần thiết cho đảm bảo chất lượng; - đánh giá mẫu hàng của người thầu phụ; - quá khứ của người thầu phụ được chọn và các thầu phụ tương tự; - kết quả kiểm tra những người thầu phụ tương tự; - kinh nghiệm của những người sử dụng khác. Chú thích 16) TCVN 5201: TCVN 5202 hay TCVN 5203 (ISO 9001: ISO 9002 hay ISO 9003), tùy theo, được sử dụng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. 6.2.4.4 Thiết bị của người cung ứng cung cấp cho khách hàng trong dịch vụ và cung cấp dịch vụ Tổ chức làm dịch vụ cần phải đảm bảo rằng thiết bị cung cấp cho khách hàng sử dụng phải phù hợp với mục đích của nó và phải có các bản hướng dẫn để sử dụng như qui định. 6.2.4.5 Phân định và truy tìm nguồn gốc dịch vụ Khi cần thiết, tổ chức làm dịch vụ phải nhận biết và ghi lại nguồn của mọi sản phẩm hoặc dịch vụ hình thành một phần dịch vụ được cung cấp, bao gồm trách nhiệm cá nhân về kiểm tra xác nhận và về các hành động dịch vụ khác thông qua quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo truy tìm được nguồn gốc trong trường hợp không phù hợp, khiếu nại của khách hàng hoặc trách nhiệm pháp lý. 6.2.4.6 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, cung cấp và bảo vệ tài sản của khách hàng Tổ chức làm dịch vụ cần phải thiết lập việc kiểm soát có hiệu quả việc xếp dỡ, lưu kho, bao gói, cung cấp và bảo vệ tài sản của khách hàng mà tổ chức làm dịch vụ có trách nhiệm hoặc liên quan tới trong cung cấp dịch vụ. 6.2.5 Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng phải được thiết kế như một phần không thể thiếu của quá trình dịch vụ marketing, thiết kế, cung cấp dịch vụ. Qui định kỹ thuật được xây dựng cho kiểm soát chất lượng phải có khả năng kiểm soát một cách hiệu quả từng quá trình dịch vụ để đảm bảo rằng dịch vụ luôn thỏa mãn qui định kỹ thuật của dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Bản thiết kế kiểm soát chất lượng bao gồm: - phân định những hoạt động chủ chốt trong từng quá trình có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ đã qui định; - phân tích những hoạt động chủ yếu để chọn những đặc tính mà việc đo và kiểm soát chúng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ; - xác định những phương pháp để đánh giá những đặc tính được chọn; - thiết lập biện pháp để gây ảnh hưởng hoặc kiểm soát những đặc tính trong giới hạn qui định. Việc áp dụng các nguyên tắc kiểm soát chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ được minh họa trong ví dụ dịch vụ quán ăn chỉ ra dưới đây: a) Hoạt động chủ yếu được phân định trong dịch vụ quán ăn có thể là việc chuẩn bị món ăn và tác động của nó đến sự kịp thời của món ăn phục vụ cho khách hàng. b) Đặc tính của hoạt động yêu cầu đo có thể là thời gian chuẩn bị các thành phần của món ăn. c) Phương pháp để đánh giá đặc tính có thể là mẫu kiểm tra thời gian để chuẩn bị và phục vụ món ăn. d) Việc bố trí có hiệu quả nhân sự và vật liệu đảm bảo rằng đặc tính kịp thời của dịch vụ được giữ duy trì trong giới hạn qui định. 6.2.6 Xem xét thiết kế Ở phần cuối từng pha thiết kế của dịch vụ, bản xem xét kết quả thiết kế chính thức phải được thực hiện theo bản mô tả dịch vụ. Công việc thiết kế ở cuối mỗi pha phải được xem xét để cho chúng thích hợp và có thể thỏa mãn yêu cầu của: - các mục trong qui định kỹ thuật của dịch vụ gắn liền với nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng; - các mục trong qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ gắn liền với yêu cầu của dịch vụ; - các mục trong qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng gắn liền với kiểm soát quá trình dịch vụ. Những người tham gia vào xem xét thiết kế phải bao gồm đại diện của tất cả hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tương ứng với pha được xem xét. Bản xem xét thiết kế cần được phân định và lường trước các lĩnh vực có vấn đề và những điểm yếu cũng như khởi xướng những hành động để đảm bảo rằng: - qui định kỹ thuật đầy đủ của dịch vụ và của việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng; - qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng đủ để cung cấp thông tin xác đáng về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. 6.2.7 Phê duyệt qui định kỹ thuật của dịch vụ, cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng Những dịch vụ mới và cải tiến cũng như quá trình cung cấp những dịch vụ đó cần được phê duyệt để đảm bảo rằng chúng được xây dựng một cách đầy đủ và dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện bất lợi được xem xét từ trước. Việc phê duyệt phải được xác định, được lập kế hoạch và hoàn thành trước khi thực hiện dịch vụ. Các kết quả phải được lập thành văn bản. Trước khi cung cấp dịch vụ lần đầu, cần phải xem xét để khẳng định những vấn đề sau: - dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng; - quá trình cung cấp dịch vụ đầy đủ; - các nguồn lực có sẵn để đáp ứng nghĩa vụ của dịch vụ, đặc biệt là vật liệu và nhân lực. - những qui phạm thích hợp, tiêu chuẩn, bản vẽ và qui định kỹ thuật có đầy đủ; - có sẵn thông tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Việc định kỳ phê duyệt lại phải được tiến hành để đảm bảo rằng dịch vụ tiếp tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với qui định kỹ thuật của dịch vụ và phân định những cải tiến tiềm tàng trong cung cấp và kiểm soát dịch vụ. Việc phê duyệt lại phải là một hoạt động được lập kế hoạch và được lập thành văn bản và bao gồm những nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động thực tế, ảnh hưởng của những cải tiến trong dịch vụ và quá trình, ảnh hưởng của việc thay đổi nhân sự, sự thích hợp của các thủ tục, hướng dẫn và những cải tiến được đề nghị. 6.2.8 Kiểm soát thay đổi thiết kế Qui định kỹ thuật của dịch vụ, qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ và qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng là những tài liệu tham khảo cơ bản cho dịch vụ và không được thay đổi nếu không có nguyên nhân và nghiên cứu xác đáng. Mục tiêu của kiểm soát thay đổi thiết kế là lập tài liệu và quản lý những thay đổi trong những yêu cầu và thủ tục sau khi qui định kỹ thuật ban đầu được duyệt và áp dụng. Việc kiểm soát này phải đảm bảo rằng: - nhu cầu thay đổi được phân định, xác nhận và trình để phân tích và thiết kế lại phần dịch vụ ảnh hưởng; - những thay đổi so với qui định kỹ thuật được lập kế hoạch, lập thành văn bản, thông qua, áp dụng và lập hồ sơ một cách đúng đắn; - đại diện của tất cả mọi bộ phận bị sự thay đổi ảnh hưởng đến, tham gia vào việc xác định và thông qua thay đổi này; - sự ảnh hưởng của những thay đổi phải được đánh giá để đảm bảo rằng chúng đưa ra kết quả mong đợi và không làm giảm chất lượng của dịch vụ; - khách hàng phải được thông tin khi thay đổi thiết kế ảnh hưởng tới đặc điểm và tính năng của dịch vụ. 6.3 Quá trình cung cấp dịch vụ 6.3.1 Khái quát Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng kéo theo: - sự trung thành với qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ đã công bố; - giám sát sự đáp ứng qui định kỹ thuật của dịch vụ; - điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. 6.3.2 Đánh giá của người cung ứng về chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng phải là một phần hoạt động không thể thiếu của quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó bao gồm: - đo và kiểm tra xác nhận những hoạt động của quá trình chủ yếu để tránh chiều hướng không mong muốn và việc không thỏa mãn khách hàng; - sự tự kiểm tra của nhân viên cung cấp dịch vụ như là một phần không thể thiếu của đo lường quá trình; - đánh giá cuối cùng của người cung ứng liên quan với khách hàng để cung cấp thực trạng của người cung ứng về chất lượng dịch vụ được cung cấp. 6.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đánh giá của khách hàng là phép đo cuối cùng của chất lượng dịch vụ. Phản ứng của khách hàng có thể ngay lập tức hoặc có thể muộn hơn và hồi tưởng lại. Việc đánh giá chủ quan thường là yếu tố duy nhất trong đánh giá của khách hàng với dịch vụ được cung cấp. Khách hàng ít khi tự nguyện đánh giá chất lượng dịch vụ cho tổ chức làm dịch vụ. Những khách hàng không vừa ý thường ngừng sử dụng hoặc mua dịch vụ mà không có thông báo gì để cho phép xúc tiến hành động khắc phục. Việc dựa trên ý kiến phản ánh của khách hàng coi như phép đo sự thỏa mãn khách hàng có thể dẫn đến những kết luận sai. Chú thích 17) Việc thỏa mãn khách hàng cần được nhất quán với những tiêu chuẩn nghề nghiệp và hành nghề của tổ chức làm dịch vụ. Các tổ chức làm dịch vụ cần tiếp tục đánh giá và đo sự thỏa mãn của khách hàng. Những đánh giá này phải tìm những phản ứng tích cực cũng như tiêu cực và ảnh hưởng có thể của chúng trong kinh doanh tương lai. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng phải tập trung vào mức độ mà bản mô tả dịch vụ, những qui định kỹ thuật và quá trình cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tổ chức làm dịch vụ thường nghĩ rằng họ cung cấp một dịch vụ tốt, nhưng khách hàng có thể không đồng ý và chỉ ra những qui định kỹ thuật, quá trình và biện pháp không xác đáng. Việc so sánh cần có đánh giá của khách hàng với sự nhận thức và đánh giá dịch vụ được cung cấp của chính người cung ứng để đánh giá tính tương hợp của hai phép đo chất lượng và nhu cầu có hành động thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ. 6.3.4 Tình trạng dịch vụ Tình trạng công việc đã làm trong từng pha của quá trình cung cấp dịch vụ phải được ghi lại để xác định kết quả của qui định kỹ thuật của dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. 6.3.5 Hoạt động khắc phục đối với dịch vụ không phù hợp 6.3.5.1 Trách nhiệm Việc xác định và báo cáo về những dịch vụ không phù hợp là nhiệm vụ và trách nhiệm của từng cá nhân trong tổ chức làm dịch vụ. Cần cố gắng phát hiện những điều không phù hợp của dịch vụ có thể xảy ra trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng. Trách nhiệm và quyền hạn về hoạt động khắc phục phải được xác định trong hệ thống chất lượng. 6.3.5.2 Xác định sự không phù hợp và hoạt động khắc phục Khi phát hiện được sự không phù hợp, phải có hành động để ghi nhận, phân tích và khắc phục nó. Thường có hai giai đoạn của hành động khắc phục: thứ nhất: hành động tích cực ngay lập tức để thỏa mãn nhu cầu khách hàng; thứ 2: đánh giá nguyên nhân sâu xa của sự không phù hợp để xác định hành động khắc phục dài hơn cần thiết để ngăn chặn sự tái hiện vấn đề. Hành động khắc phục dài hạn hơn phải thích hợp với tầm quan trọng và ảnh hưởng của vấn đề. Khi thực hiện, phải theo dõi hoạt động khắc phục để đảm bảo rằng chúng có hiệu quả. 6.3.6 Kiểm soát hệ thống đo lường Cần thiết lập các thủ tục để giám sát và duy trì hệ thống được sử dụng để đo dịch vụ. Việc kiểm soát bao gồm tay nghề công nhân viên, thủ tục đo và phiếu thử nghiệm. Tất cả việc đo và thử nghiệm, gồm cả điều tra và thăm dò sự thỏa mãn khách hàng, cần được kiểm tra về tính đúng đắn và độ tin cậy. Việc sử dụng, hiệu chuẩn và bảo quản tất cả dụng cụ đo và thử nghiệm sử dụng trong cung cấp hoặc đánh giá dịch vụ phải được kiểm soát để tạo sự tin tưởng trong những quyết định hay hành động dựa trên số liệu đo lường. Sai số đo cần được so sánh với yêu cầu và có hành động thích hợp khi không đạt yêu cầu về độ chính xác và/hoặc độ lệch. Chú thích 18) Xem ISO 10012-1 để hướng dẫn về yêu cầu đảm bảo chất lượng cho dụng cụ đo. 6.4 Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ 6.4.1 Khái quát Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. 6.4.2 Thu lượm và phân tích số liệu Số liệu sẽ được lấy từ các phép đo hoạt động dịch vụ nhờ: - việc đánh giá của người cung cấp (gồm cả kiểm soát chất lượng); - việc đánh giá của khách hàng (bao gồm phản ứng, phản ảnh của khách hàng, thông tin phản hồi); - thanh tra chất lượng. Việc phân tích những số liệu này sẽ đo được mức độ đạt các yêu cầu dịch vụ và chỉ ra cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ, hiệu quả và hiệu lực của dịch vụ được cung cấp. Để có hiệu quả và hiệu lực, việc thu lượm và phân tích số liệu cần phải là hoạt động có mục tiêu, có kỷ luật và có kế hoạch, không phải nhờ may mắn hay tình cờ. Việc xác định những sai lỗi hệ thống, nguyên nhân và ngăn chặn chúng phải là mục tiêu cơ bản của phân tích số liệu. Nguyên nhân gốc rễ của sai lỗi thường không rõ ràng nhưng phải được truy tìm. Điều đó gồm cả khả năng sai lỗi của con người, sai lỗi này ít khi xảy ra ngẫu nhiên mà thường có nguyên nhân sâu xa. Rất nhiều sai lỗi thường được gán cho nhân viên hay khách hàng lại bắt nguồn từ những sai sót trong hoạt động, dịch vụ liên quan đến những thao tác phức tạp hoặc đến những thủ tục, môi trường, điều kiện làm việc, huấn luyện, hướng dẫn hoặc nguồn lực không thỏa đáng. 6.4.3 Phương pháp thống kê Những phương pháp thống kê hiện đại có thể trợ giúp trong hầu hết các hoạt động thu lượm và áp dụng số liệu, có thể là biết rõ hơn nhu cầu khách hàng, trong kiểm soát quá trình, nghiên cứu năng lực, dự báo hay đánh giá chất lượng để đưa ra quyết định. 6.4.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ Phải có chương trình cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, hiệu quả và hiệu lực của hoạt động dịch vụ, bao gồm biện pháp để xác định: - đặc tính mà nếu cải tiến sẽ làm lợi nhiều nhất cho khách hàng và tổ chức làm dịch vụ; - mọi nhu cầu thị trường đang thay đổi có thể ảnh hưởng đến cấp độ của dịch vụ được cung cấp; - mọi sai lệch so với chất lượng dịch vụ qui định do kiểm soát hệ thống chất lượng không hiệu quả hoặc không đầy đủ; - cơ hội để giảm chi phí khi duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ được cung cấp (điều này đòi hỏi những phương pháp có hệ thống để đánh giá chi phí và lợi ích được định lượng). Các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ cần phải hướng về nhu cầu cải tiến ngắn hạn và cải tiến lâu dài và bao gồm: - xác định số liệu thích hợp để thu thập; - phân tích số liệu và ưu tiên cho những hoạt động có ảnh hưởng bất lợi nhất cho chất lượng dịch vụ; - thông tin phản hồi kết quả phân tích cho bộ phận quản lý tác nghiệp với kiến nghị cải tiến ngay dịch vụ; - báo cáo định kỳ với lãnh đạo cấp trên để xem xét những kiến nghị cải tiến chất lượng lâu dài (xem 5.2.5). Thành viên từ các bộ phận khác nhau của tổ chức làm dịch vụ cùng làm việc có thể sẽ đề xuất được ý kiến có lợi nhằm cải tiến chất lượng và giảm chi phí. Lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên các cấp góp ý kiến cho chương trình cải tiến chất lượng, cùng với việc thừa nhận sự nỗ lực và tham gia của họ. Phụ lục A (tham khảo) Những ví dụ có thể áp dụng tiêu chuẩn này Dịch vụ tiếp đón khách Cung cấp, khách sạn, du lịch, vui chơi, phát thanh, truyền hình, giải trí. Thông tin liên lạc Sân bay và hàng không, giao thông đường bộ, đường sắt và đường biển, viễn thông, bưu điện cung cấp dự liệu. Dịch vụ y tế Bác sĩ, nhân viên y tế, bệnh viện, xe cấp cứu, phòng thí nghiệm y tế, nha sĩ, bác sĩ nhãn khoa. Bảo quản Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi ấm, điều hòa khí hậu, công trình xây dựng, máy tính. Phục vụ công cộng Vệ sinh, quản lý rác thải, cung cấp nước, bảo quản, cung cấp điện, khí và năng lượng, cứu hỏa, cảnh sát, dịch vụ công cộng. Thương mại Bán buôn, bán lẻ, trữ hàng hóa, phân phối, marketing, bao gói. Tài chính Ngân hàng, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí, dịch vụ sở hữu tài sản, kế toán. Dịch vụ chuyên ngành Thiết kế xây dựng (kiến trúc), điều tra, thi hành luật pháp, bảo vệ an ninh, quản lý kỹ thuật, quản lý dự án, quản lý chất lượng, tư vấn, giáo dục và đào tạo. Dịch vụ hành chính Nhân sự, tính toán, dịch vụ văn phòng. Dịch vụ kỹ thuật Tư vấn, chụp ảnh, phòng thử nghiệm. Dịch vụ mua Ký kết hợp đồng, kiểm kê và phân phối. Dịch vụ khoa học Nghiên cứu, triển khai, học tập, giúp đỡ giải quyết vấn đề. Chú thích 19) Các công ty sản xuất cũng cung cấp những dịch vụ nội bộ trong marketing, hệ thống giao nhận và các hoạt động sau khi bán hàng. Phụ lục B (tham khảo) Chỉ dẫn tham khảo các yếu tố của hệ thống chất lượng và các điều khoản Điều khoản trong TCVN 5204-2:1995 Tên Điều khoản tương ứng trong TCVN 5204-1994 4 Đặc tính của dịch vụ 7.2 4.1 Đặc tính dịch vụ và cung cấp dịch vụ 7.2 4.2 Kiểm soát đặc tính dịch vụ và cung cấp dịch vụ 11.4 5 Nguyên tắc của hệ thống chất lượng 5 5.1 Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng 5.1.1 5.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 4 5.2.2 Chính sách chất lượng 4.2 5.2.3 Mục tiêu chất lượng 4.2, 6.19 5.2.4 Trách nhiệm và quyền hạn về chất lượng 5.2.2 5.2.5 Xem xét của lãnh đạo 5.5 5.3 Các nguồn nhân lực, vật lực 5.2.4 5.3.2 Nhân sự 18 5.3.2.1 Khuyến khích 18.3 5.3.2.2 Đào tạo và phát triển 18.1, 18.2 5.3.2.3 Giao dịch 7.3 5.3.3 Nguồn vật lực 5.2.4 5.4 Cơ cấu hệ thống chất lượng 4.4, 5.2.1 5.4.2 Vòng chất lượng dịch vụ 5.1 5.4.3 Tài liệu và hồ sơ chất lượng 5.2.5, 5.3, 17 5.4.3.1 Hệ thống tài liệu 5.3.2 5.4.3.2 Kiểm soát tài liệu 17.2 5.4.4 Thanh tra chất lượng nội bộ 5.4 5.5 Tiếp xúc khách hàng 7.3 5.5.2 Giao dịch với khách hàng 7.3 6 Các yếu tố tác nghiệp của hệ thống chất lượng 5 6.1 Quá trình marketing 7 6.1.1 Chất lượng trong nghiên cứu và phân tích thị trường 7.1, 19 6.1.2 Nghĩa vụ của người cung ứng 8.2.4 6.1.3 Mô tả dịch vụ 7.2 Quản lý dịch vụ 8.7 Chất lượng trong quảng cáo 0.4.2.2 Quá trình thiết kế 8 Trách nhiệm thiết kế 8.2 Qui định kỹ thuật của dịch vụ 8.1, 8.2, 8.3 Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ 10 Thủ tục cung cấp dịch vụ 10.1 Chất lượng trong mua hàng 9, 12.1 Thiết bị của người cung ứng cung cấp cho khách hàng trong dịch vụ và cung cấp dịch vụ 13.3 Phân định và truy tìm nguồn gốc dịch vụ 11.2, 19 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, chuyển giao và bảo vệ tài sản của khách hàng 16 Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng 12.2 Xem xét thiết kế 8.5, 8.5.2 Phê duyệt qui định kỹ thuật của dịch vụ, cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng 8.4, 8.5.3, 8.7, 8.9 Kiểm soát thay đổi thiết kế 8.8 Quá trình cung cấp dịch vụ 10, 12.3 Đánh giá của người cung ứng về chất lượng dịch vụ 12 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 7.3 Tình trạng dịch vụ 11.7 Hoạt động khắc phục đối với dịch vụ không phù hợp 11.8, 14, 15 Trách nhiệm 15.2 Xác định sự không phù hợp và hoạt động khắc phục 14, 15 Kiểm soát hệ thống đo lường 11.3, 13 Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ 16.3 Thu lượm và phân tích số liệu 15.5 Phương pháp thống kê 20 Cải tiến chất lượng dịch vụ 6 Phụ lục C (tham khảo) Thư mục [1] TCVN 5201 – 1994 Hệ chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ trong kỹ thuật. [2] TCVN 5202 – 1994 Hệ chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất và lắp đặt [3] TCVN 5203 – 1994 Hệ chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. [4] TCVN 5950 – 1: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 1: Đánh giá. [5] TCVN 5950 – 2: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 2: Chuẩn cứ trình độ đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng. [6] TCVN 5950 – 3: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 3: Quản lý chương trình đánh giá. [7] ISO 10012 – 1: 1992 Yêu cầu đảm bảo chất lượng cho dụng cụ đo – Phần 1: hệ thống xác nhận đo lường đối với dụng cụ đo.