3770/QĐ-UBND

Quyết định 3770/QĐ-UBND năm 2014 Quy định khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Thuận ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH THUẬN -------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 3770/QĐ-UBND Bình Thuận, ngày 19 tháng 11 năm 2014 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH THUẬN CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH THUẬN Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003; Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về Chương trình Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 và Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ; Căn cứ Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế Một cửa, cơ chế Một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước tại địa phương; Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước”; Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 2501/TTr-SNV ngày 11 tháng 11 năm 2014, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Thuận. Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký ban hành. Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, thủ trưởng các sở, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. CHỦ TỊCH Lê Tiến Phương QUY ĐỊNH VỀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH THUẬN (Ban hành kèm theo Quyết định số 3770/QĐ-UBND ngày 19/11/2014 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận) Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Mục đích, yêu cầu 1. Mục đích: - Khảo sát, tổng hợp ghi nhận ý kiến nhận xét, đánh giá về sự hài lòng của tổ chức, người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính công; năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (Bộ phận Một cửa); - Thông qua khảo sát, các cơ quan quản lý Nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của tổ chức, người dân và doanh nghiệp để đề ra những giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và lợi ích của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp; - Kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp là tiêu chí để xem xét đánh giá, xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính đối với các cơ quan, đơn vị, địa phương và bình xét thi đua - khen thưởng đối với tập thể, cá nhân hàng năm. 2. Yêu cầu: - Việc khảo sát đảm bảo khoa học, khách quan, trung thực và có tính khả thi và phù hợp với tình hình thực tế của các cơ quan, địa phương; - Xây dựng các câu hỏi khảo sát đảm bảo các thông tin để tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả khảo sát; câu hỏi phải dễ hiểu, dễ trả lời đối với các đối tượng được khảo sát; - Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan quản lý Nhà nước; - Phương pháp khảo sát được thực hiện dưới nhiều hình thức, bảo đảm thuận lợi cho tổ chức, người dân và doanh nghiệp tham gia, đồng thời tiết kiệm kinh phí và thời gian tổ chức thực hiện. Điều 2. Phạm vi và đối tượng khảo sát 1. Phạm vi khảo sát: Các cơ quan chuyên môn, đơn vị thuộc UBND tỉnh; các ngành: Công an tỉnh, Cục Thuế tỉnh, Bảo hiểm Xã hội Bình Thuận, Kho bạc Nhà nước Bình Thuận (gọi chung các sở, ngành), UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh. 2. Đối tượng áp dụng: Tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có giao dịch hành chính với cơ quan quản lý Nhà nước ở địa phương để giải quyết thủ tục hành chính (TTHC); Công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa tại các sở, ngành, địa phương trên địa bàn tỉnh. Điều 3. Nguyên tắc khảo sát 1. Mọi tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đều có quyền tham gia góp ý, đánh giá sự hài lòng đối với cơ quan quản lý Nhà nước về thực hiện thủ tục hành chính công. Việc khảo sát, lấy ý kiến trên tinh thần tự nguyện, khách quan, dân chủ. 2. Việc khảo sát chỉ thực hiện đối với tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện giao dịch thủ tục hành chính. 3. Nghiêm cấm mọi hành vi làm sai lệch kết quả khảo sát. Chương II NỘI DUNG THỰC HIỆN Điều 4. Nội dung khảo sát Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên các tiêu chí sau: a) Tiếp cận dịch vụ: chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất của cơ quan quản lý Nhà nước khi thực hiện dịch vụ; b) Mức độ thuận lợi trong thực hiện TTHC và kết quả thực hiện; c) Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện TTHC; d) Kết quả, thời gian giải quyết thủ tục hành chính; chi phí của người dân, tổ chức, doanh nghiệp phải trả để giải quyết công việc. Các nội dung khảo sát được lập thành câu hỏi tại Phiếu khảo sát ban hành tại phụ lục kèm theo Quy định này, gồm: - Phụ lục 01: mẫu phiếu áp dụng khảo sát đối với người dân và doanh nghiệp; - Phụ lục 02: mẫu phiếu áp dụng khảo sát trong nội bộ cơ quan quản lý Nhà nước, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa các cơ quan, địa phương. Điều 5. Thực hiện khảo sát 1. Tự khảo sát tại các cơ quan, địa phương: a) Các sở, ngành và UBND cấp huyện, cấp xã tiến hành tự khảo sát đối với người dân, tổ chức, doanh nghiệp và công chức tại Bộ phận Một cửa của các cơ quan, địa phương có liên quan đã thực hiện xong giao dịch giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị. Việc khảo sát tại các cơ quan, địa phương được tiến hành thông qua các hình thức sau: - Gửi Phiếu khảo sát qua đường bưu điện đến tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện giao dịch giải quyết TTHC; - Ngay sau khi trả kết quả giải quyết TTHC, công chức Bộ phận Một cửa phát Phiếu khảo sát trực tiếp và hướng dẫn người được khảo sát đánh giá và nhận lại Phiếu khảo sát; - Gửi Phiếu khảo sát qua hộp thư điện tử cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp và nhận lại Phiếu khảo sát thông qua hộp thư điện tử công vụ của cơ quan, đơn vị; - Tập trung người dân hoặc phát Phiếu khảo sát đến thôn, khu phố (đối với cấp xã) để người dân tham gia trả lời Phiếu khảo sát; - Khuyến khích các cơ quan, địa phương mở rộng ứng dụng khảo sát trực tuyến thông qua Cổng (hoặc Trang) thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị mình. b) Số lượng và mẫu Phiếu khảo sát: - Đối với sở, ngành cấp tỉnh: + Khảo sát đối với người dân và doanh nghiệp: cơ quan có TTHC với số lượt giao dịch dưới 100 lượt/năm thì số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 20% số lượt người giao dịch trở lên; Đối với TTHC có số lượt giao dịch từ 100 lượt trở lên thì số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 10% số lượt người giao dịch trở lên. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 01; + Khảo sát đối với công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa của các cơ quan, địa phương có giao dịch giải quyết TTHC theo cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông với cơ quan mình. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 02. Riêng Văn phòng UBND tỉnh: thực hiện khảo sát đối với tất cả các cơ quan quản lý Nhà nước ở địa phương có giao dịch giải quyết TTHC theo cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông với Văn phòng UBND tỉnh. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 02. - Đối với UBND cấp huyện: + Khảo sát đối với người dân và doanh nghiệp: địa phương có TTHC với số lượt giao dịch dưới 100 lượt/năm thì số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 15% số lượt người giao dịch trở lên; Đối với TTHC có số lượt giao dịch từ 100 lượt giao dịch trở lên thì số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 10% số lượt người giao dịch trở lên. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 01; + Khảo sát đối với công chức Bộ phận Một cửa UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn huyện, thị xã, thành phố. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 02. - Đối với UBND các xã, phường, thị trấn: Đối với TTHC có số lượt người giao dịch dưới 100 lượt/năm: số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 15% số lượt người giao dịch trở lên; Đối với TTHC có số lượng từ 100 lượt giao dịch trở lên: Số lượng Phiếu khảo sát đạt từ 10% số lượt người giao dịch trở lên. Mẫu Phiếu khảo sát: Phụ lục 01. Số lượt giao dịch được xác định là số lượt cá nhân, doanh nghiệp đã giao dịch giải quyết TTHC tại đơn vị trung bình trong năm. Riêng đối với việc khảo sát lấy ý kiến trong nội bộ các cơ quan quản lý Nhà nước, lấy ý kiến của công chức Bộ phận Một cửa các cơ quan, địa phương: thực hiện 02 lần/năm. 2. Khảo sát độc lập: a) Việc khảo sát độc lập ở một số lĩnh vực tại các cơ quan, địa phương đối với người dân và doanh nghiệp do Tổ Khảo sát của tỉnh tiến hành. Tổ Khảo sát của tỉnh do Sở Nội vụ thành lập và phụ trách. Thành phần Tổ khảo sát tỉnh gồm: Đại diện Sở Nội vụ, Sở Tư pháp và mời thêm đại diện các cơ quan, địa phương có liên quan đến thủ tục hành chính được lựa chọn khảo sát; b) Số lượng phiếu, thủ tục hành chính chọn khảo sát và kinh phí thực hiện khảo sát độc lập do Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt trong Kế hoạch thực hiện khảo sát. 3. Thời gian thực hiện khảo sát: - Đối với tự khảo sát tại các cơ quan, địa phương: việc khảo sát tiến hành thường xuyên trong năm đối với tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã giao dịch giải quyết TTHC; việc khảo sát lấy ý kiến trong nội bộ các cơ quan quản lý Nhà nước, lấy ý kiến của công chức Bộ phận Một cửa các cơ quan, địa phương: thực hiện trong 06 tháng đầu năm và 06 tháng cuối năm (02 lần/năm); - Đối với khảo sát độc lập do Tổ Khảo sát tỉnh tiến hành: 02 đến 03 năm tổ chức một lần. Điều 6. Xử lý kết quả khảo sát 1. Đối với tự khảo sát các cơ quan, địa phương: a) Cơ quan, địa phương định kỳ tiến hành tổng hợp thu thập Phiếu khảo sát đảm bảo số lượng, mẫu phiếu theo đúng quy định tại Điểm b Khoản 1 Điều 5 Quy định này; b) Thực hiện phân loại mẫu phiếu, phân tích và báo cáo đánh giá kết quả khảo sát của cơ quan, địa phương. Nội dung đề cương báo cáo và thời gian thực hiện báo cáo theo hướng dẫn của Sở Nội vụ; c) Rà soát và chỉ đạo khắc phục những hạn chế, thiếu sót và đề xuất các giải pháp để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với việc thực hiện TTHC tại cơ quan, địa phương; d) Tổ chức thông báo kết quả khảo sát đến toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan; công khai kết quả khảo sát tại trụ sở làm việc của cơ quan, trên các phương tin thông tin đại chúng…; đ) Kết quả lấy ý kiến khảo sát là kênh thông tin để phục vụ công tác chuyên môn, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức và công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo đối với công tác cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị. 2. Đối với Khảo sát độc lập: a) Kết quả khảo sát do Tổ Khảo sát của tỉnh tiến hành thực hiện theo Kế hoạch được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt của năm tiến hành khảo sát; b) Trên cơ sở kết quả thực hiện khảo sát độc lập và kết quả tự khảo sát của các các cơ quan, địa phương nhằm phân tích, đánh giá, đo lường về sự hài lòng chung của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh; c) Kết quả khảo sát là thông tin để các cơ quan tham mưu giúp UBND tỉnh chỉ đạo, đề ra các giải pháp hiệu quả, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong giải quyết các TTHC công trên địa bàn tỉnh. Chương III KHEN THƯỞNG, KỶ LUẬT VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 7. Khen thưởng, kỷ luật 1. Dựa trên kết quả khảo sát, xem xét khen thưởng đối với cơ quan, đơn vị, địa phương được công dân, tổ chức đánh giá tốt. 2. Cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện không đúng quy định, làm sai lệch kết quả khảo sát hoặc chậm khắc phục, sửa chữa thiếu sót thì xem như không hoàn thành nhiệm vụ công tác năm và tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử lý theo quy định. Điều 8. Tổ chức thực hiện 1. Sở Nội vụ: - Tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt Kế hoạch khảo sát độc lập của năm dự kiến tiến hành khảo sát, nội dung kế hoạch gồm: Phương án khảo sát; Mẫu Phiếu khảo sát; thủ tục hành chính chọn khảo sát; số lượng Phiếu khảo sát đối với từng thủ tục tại cơ quan, địa phương được khảo sát; cơ quan, địa phương sẽ tiến hành khảo sát; thời gian và dự toán kinh phí thực hiện; - Thành lập Tổ Khảo sát độc lập của tỉnh và có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện; - Chủ trì tổ chức tiến hành khảo sát độc lập; tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả khảo sát và tham mưu cho Chủ tịch UBND tỉnh công bố kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước trong giải quyết các thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh; - Chủ trì phối hợp với các sở, ngành, địa phương có liên quan rà soát tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp về thực hiện các thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh; - Căn cứ kết quả khảo sát, tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh khen thưởng, kỷ luật các cơ quan, đơn vị, địa phương có thành tích xuất sắc hoặc có sai phạm trong việc phục vụ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp. 2. Căn cứ Kế hoạch khảo sát độc lập đã được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, Sở Nội vụ lập dự toán kinh phí gửi Sở Tài chính để thẩm định trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí thực hiện theo đúng quy định tài chính hiện hành. 3. Các sở, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn xây dựng Kế hoạch khảo sát và tiến hành tự khảo sát tại cơ quan, đơn vị; đồng thời, vận động tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia góp ý kiến để nâng cao tinh thần giám sát và tính dân chủ của người dân. Thực hiện báo cáo kết quả tự khảo sát tại cơ quan, địa phương gửi về Sở Nội vụ để tổng hợp báo cáo Bộ Nội vụ, UBND tỉnh. Điều 9. Kinh phí thực hiện 1. Kinh phí triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của tổ chức, người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước được bố trí trong dự toán ngân sách hàng năm của từng cơ quan, đơn vị, địa phương. 2. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí triển khai áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ công thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính và của Ủy ban nhân dân tỉnh./. PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo Quyết định số 3770/QĐ-UBND ngày 19/11/2014 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận) Ông/Bà đã liên hệ để giải quyết công việc gì ? (tên thủ tục đã giải quyết):……………………………… tại Bộ phận Một cửa của………………………. (Lựa chọn trả lời bằng cách đánh dấu “ X ” vào ô “ □ ” ở cột phương án lựa chọn) Câu hỏi khảo sát Phương án chọn trả lời (đánh dấu x ) 1. Về tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ qua hình thức nào ? □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử…) □ Đọc bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác: ………………………… Câu 2. Theo Ông/Bà thì việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ có thuận lợi không ? □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi lắm □ Không thuận lợi Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát…) tại nơi nộp hồ sơ ? □ Rất tốt □ Đảm bảo đ áp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu về diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu về thiết bị phục vụ Câu 4. Khi đi nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết Ông/Bà thấy như thế nào về thời gian chờ đợi làm thủ tục □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực hiện theo thứ tự □ Chờ đợi hơi lâu do công chức xử lý chậm □ Chờ đợi rất lâu do đông người, hoặc do…………… Câu 5. Nếu được lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết quả giải quyết hồ sơ bằng hình thức nào sau đây ? □ Nhận trực tiếp tại Bộ phận Một cửa □ Nhận tại nhà thông qua dịch vụ chuyển phát của Bưu điện và trả phí dịch vụ 2. Về quy định thủ tục hành chính Câu 6. Theo Ông/Bà mức độ công khai thủ tục hiện nay như thế nào ? □ Rất tốt □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện □ Có công khai nhưng đọc khó hiểu □ Không thấy công khai, thông tin gì về thủ tục Câu 7. Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải quyết hồ sơ như thế nào ? □ Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ Câu 8. Ông/Bà nhận thấy các biểu mẫu, đơn để kê khai thông tin như thế nào ? □ Rất đơn giản dễ thực hiện □ Bình thường □ Nhiều thông tin khó hiểu do chưa có hướng dẫn □ Kê quá nhiều thông tin, biểu mẫu Câu 9. Ông/Bà có bị yêu cầu bổ sung thêm các loại giấy tờ ngoài các loại giấy tờ Nhà nước đã quy định không ? □ Không bổ sung thêm giấy tờ gì □ Có bổ sung thêm do mình nộp thiếu □ Có bổ sung thêm ngoài các giấy tờ đã quy định 3. Về cán bộ, công chức, viên chức Câu 10. Ông/Bà nhận xét như thế nào về thái độ của Công chức Bộ phận Một cửa khi giao tiếp ? □ Rất l ịch sự, thân thiện, dễ gần □ Giao tiếp b ình thường □ Giao tiếp b ình thường nhưng chưa thân thiện □ Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu Câu 11. Cách hướng dẫn của công chức Bộ phận Một cửa cho Ông/Bà như thế nào ? □ Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu □ Hướng dẫn b ình thường, thực hiện được □ Hướng dẫn nhưng k hông rõ ràng, thiếu nhiệt tình □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của công chức Bộ phận Một cửa ? □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao □ Thành thạo hoặc xử lý bình thường □ Chưa thành thạo, còn lúng túng □ Xử lý công việc không thể chấp nhận được Câu 13. Ông/Bà nhận xét như thế nào về thái độ của Công chức chuyên môn, lãnh đạo cơ quan giải quyết khi giao tiếp (nếu có giao tiếp) ? □ Rất l ịch sự, thân thiện, dễ gần □ Giao tiếp b ình thường □ Giao tiếp b ình thường nhưng thiếu thân thiện □ Thờ ơ, không thân thiện 4. Về kết quả giải quyết hồ sơ Câu 14. Ông/Bà liên hệ đến Bộ phận Một cửa bao nhiều lần mới nhận được kết quả giải quyết ? Số lần đã liên hệ (ghi số lần):……… Câu 15. Thời gian giải quyết hồ sơ của Ông/Bà như thế nào ? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết quả □ Trễ hẹn nhưng được thông báo lý do trễ □ Trễ hẹn nhưng không được thông báo lý do trễ Câu 16. Kết quả giải quyết hồ sơ cho Ông/Bà có sai sót gì không ? □ Không có sai sót gì □ Có sai sót phải điều chỉnh lại Câu 17. Ông/Bà có trả thêm khoản phí nào khác ngoài mức phí đã quy định phải đóng không ? □ Không phải trả thêm chi phí nào khác □ Có, nhưng do tình nguyện □ Có, vì do công chức gợi ý hoặc ép buộc □ Thủ tục giải quyết quy định không phải trả phí Câu 18. Trong quá trình giải quyết hồ sơ Ông/Bà đã có kiến nghị gì đối với cơ quan giải quyết về trình tự, thủ tục thực hiện không ? □ Không có kiến nghị gì □ Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đổi □ Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị 5. Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 19. Ông/Bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ của mình □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình Thường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng Câu 20. Theo Ông/Bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì cơ quan giải quyết cần cải thiện các nội dung nào sau đây (chọn 04 nội dung ưu tiên nhất) □ Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa □ Cải thiện cơ sở vật chất, thiết bị nơi tiếp nhận hồ sơ □ Công khai thủ tục đầy đủ, rõ ràng hơn đến người dân □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức □ Hướng dẫn kê khai biểu mẫu cụ thể hơn □ Rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết □ Giảm bớt mẫu giấy tờ, thông tin kê khai □ Giảm bớt các khoản phí, lệ phí PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI CƠ QUAN, BỘ PHẬN MỘT CỬA VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo Quyết định số 3770/QĐ-UBND ngày 19/11/2014 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận) Ông/Bà đã liên hệ để giải quyết công việc gì? ( tên thủ tục đã giải quyết ): …………………………… tại Bộ phận Một cửa của…………………………………. Nội dung khảo sát Phương án chọn trả lời (đánh dấu x) 1. Về tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ qua hình thức nào ? □ Qua các văn bản quy định của tỉnh □ Đọc bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Qua Trang thông tin điện tử của đơn vị giải quyết □ Hình thức khác: ………………………… Câu 2. Theo Ông/Bà thì việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ có thuận lợi không ? □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi lắm □ Không thuận lợi Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát…) tại nơi giao dịch để nộp hồ sơ ? □ Rất tốt □ Đảm bảo đ áp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu về diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu về thiết bị phục vụ Câu 4. Khi đi nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết Ông/Bà thấy như thế nào về thời gian chờ đợi làm thủ tục □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực hiện theo thứ tự □ Chờ đợi hơi lâu do công chức xử lý chậm □ Chờ đợi rất lâu, do………………….. 2. Về quy định thủ tục hành chính Câu 5. Theo Ông/Bà mức độ công khai thủ tục hiện nay như thế nào ? □ Rất tốt □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện □ Có công khai nhưng đọc khó hiểu □ Không thấy công khai, thông tin gì về thủ tục Câu 6. Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải quyết hồ sơ như thế nào ? □ Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ Câu 7. Ông/Bà có bị yêu cầu bổ sung thêm các loại giấy tờ ngoài các loại giấy tờ Nhà nước đã quy định không ? □ Không bổ sung thêm giấy tờ gì □ Có bổ sung thêm do mình nộp thiếu □ Có bổ sung thêm ngoài các giấy tờ đã quy định 3. Về cán bộ, công chức, viên chức Câu 8. Ông/Bà nhận xét như thế nào về thái độ của Công chức Bộ phận Một cửa khi giao tiếp ? □ Rất l ịch sự, thân thiện, dễ gần □ Giao tiếp b ình thường □ Giao tiếp b ình thường nhưng chưa thân thiện □ Thờ ơ, không thân thiện, khó chịu Câu 9. Cách hướng dẫn của công chức Bộ phận Một cửa cho Ông/Bà như thế nào ? □ Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu □ Hướng dẫn b ình thường, thực hiện được □ Hướng dẫn nhưng k hông rõ ràng, nhiệt tình □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 10. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của công chức Bộ phận Một cửa ? □ Rất thành thạo □ Thành thạo hoặc xử lý bình thường □ Chưa thành thạo, còn lúng túng □ Xử lý công việc không thể chấp nhận được 4. Về kết quả giải quyết hồ sơ Câu 11. Ông/Bà liên hệ đến Bộ phận Một cửa bao nhiều lần mới nhận được kết quả giải quyết ? Số lần đã liên hệ (ghi số lần):……… Câu 12. Thời gian giải quyết hồ sơ của Ông/Bà như thế nào ? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết quả □ Trễ hẹn nhưng được thông báo lý do trễ □ Trễ hẹn nhưng không được thông báo lý do trễ Câu 13. Kết quả giải quyết hồ sơ cho Ông/Bà có sai sót gì không ? □ Không có sai sót gì □ Có sai sót phải điều chỉnh lại Câu 14. Trong quá trình giải quyết hồ sơ Ông/Bà đã có kiến nghị gì đối với cơ quan giải quyết về trình tự, thủ tục thực hiện không ? □ Không có kiến nghị gì □ Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đổi □ Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị 5. Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 15. Ông/Bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình thực hiện giải quyết hồ sơ của mình □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng Câu 16. Theo Ông/Bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì cơ quan giải quyết cần cải thiện các nội dung nào sau đây (chọn 04 nội dung ưu tiên nhất) □ Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa □ Cải thiện cơ sở vật chất, thiết bị nơi tiếp nhận hồ sơ □ Công khai thủ tục đầy đủ, rõ ràng hơn □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức □ Rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết □ Ý kiến khác………………………………….