2735/QĐ-UBND

Quyết định 2735/QĐ-UBND năm 2015 Quy định về khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Phước ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH PHƯỚC ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 2735 /QĐ-UBND Bình Phước , ngày 01 tháng 12 năm 2015 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH PHƯỚC CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH Căn cứ Luật Tổ chức HĐND và UBND ngày 26/11/2003; Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 18/11/2011 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020; Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước”; Căn cứ Quyết định số 27/2015/QĐ-UBND ngày 01/9/2015 của UBND tỉnh ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh; UBND các huyện, thị xã, UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Bình Phước; Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 2003/TTr-SNV ngày 17/11/2015, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Điều 2. Các ông (bà): Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Giám đốc các sở, ban, ngành tỉnh, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này kể từ ngày ký./. Nơi nhận: - CT, PCT UBND t ỉ nh; - Như Điều 3; - LĐVP; - Sở Nội vụ: 03 bản; - Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh; - Lưu: VT, P: NC. (H-QĐ 1 43-CCHC)27/ 11 CHỦ TỊCH Nguyễn Văn Trăm QUY ĐỊNH VỀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH PHƯỚC (Ban hành kèm theo Quyết định số 2735 /QĐ-UBND ngày 0 1 / 12 /20 1 5 của Chủ tịch UBND tỉnh) Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Mục đích, yêu cầu 1. Mục đích a) Khảo sát mức độ sự hài lòng của người dân, tổ chức về các quy định thủ tục hành chính và sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh, nhằm đánh giá về chất lượng việc thực hiện dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; b) Thông qua khảo sát để nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng của người dân, tổ chức đề ra các giải pháp phù hợp, thiết thực để các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng c u ng cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn t ỉ nh; c) K ế t quả khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức là tiêu chí để xem xét đánh giá, xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính đối với các cơ quan, đơn vị, địa phương và bình xét thi đua - khen thưởng đối với tập thể, cá nhân hàng năm. 2. Yêu cầu a) Việc khảo sát đảm bảo khoa học, khách quan, trung thực và có tính khả thi và phù hợp với tình hình thực tế của các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và UBND cấp xã; b) Xây dựng các câu hỏi khảo sát đảm bảo các thông tin để tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả khảo sát; câu hỏi phải dễ hiểu, dễ trả lời đối với các đối tượng được khảo sát; c) Kết quả khảo sát là c ă n cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan quản lý Nhà nước; d) Phương pháp kh ảo sát được thực hiện dưới nhiều hình thức, bảo đảm thuận lợi cho người dân, tổ chức tham gia, đồng thời tiết kiệm kinh phí và thời gian tổ chức thực hiện. Điều 2. Phạm vi và đối tượng khảo sát 1 . Phạm vi khảo sát Các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và UBND cấp x ã trên địa bàn tỉnh. 2. Đối tượng khảo sát Người dân, tổ chức có giao dịch hành chính với cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương để giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Điều 3. Nguyên tắc khảo sát 1. Mọi người dân, tổ chức đều có quyền tham gia góp ý, đánh giá sự hài lòng đối với cơ quan quản lý nhà nước về thực hiện thủ tục hành chính công . Việc khảo sát, lấy ý kiến trên tinh thần tự nguyện, khách quan, dân chủ. 2. Việc khảo sát chỉ thực hiện đối với người dân, tổ chức đã thực hiện giao dịch thủ tục hành chính. 3. Nghiêm cấm mọi hành vi làm sai lệch kết quả khảo sát. Chương II NỘI DUNG THỰC HIỆN Điều 4. Nội dung khảo sát Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên các tiêu chí sau a) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ, sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính; b) Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính và sự hài lòng về thủ tục hành chính; c) Sự phục vụ của công chức: Đánh g I á về thái độ phục vụ, hiệu quả giải quyết công việc của công chức và sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức trong thực hiện TTHC; d) K ế t quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Đánh giá kết quả người dân, tổ chức nhận được kết quả từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc, chi phí người dân, tổ chức phải trả đ ể giải quyết công việc và sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Các nội dung khảo sát được lập thành câu hỏi tại Phiếu khảo sát ban hành tại phụ lục kèm theo Quy định này. Điều 5. Thực hiện khảo sát 1. Tự khảo sát tại các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và UBND cấp xã a) Các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện và UBND cấp xã tiến hành tự khảo sát đối với người dân, tổ chức có liên quan đã thực hiện xong giao dịch giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị. Việc khảo sát tại các cơ quan, đơn vị được tiến hành thông qua các hình thức sau: - Gửi Phiếu khảo sát qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức đã thực hiện giao dịch giải quyết TTHC; - Ngay sau khi trả kết quả giải quyết TTHC, công chức Bộ phận một cửa phát Phi ế u khảo sát trực ti ế p và hướng d ẫ n người được khảo sát đánh giá và nhận lại Phi ế u khảo sát; - Gửi Phiếu khảo sát qua hộp thư điện tử cho cá nhân, tổ chức và nhận lại Phiếu khảo sát thông qua hộp thư điện tử công vụ của cơ quan, đơn vị; - Tập trung người dân hoặc phát Phiếu khảo sát đến thôn, khu phố (đối với cấp xã) để người dân tham gia trả lời Phiếu khảo sát; - Khuyến khích các cơ quan, địa phương mở rộng ứng dụng khảo sát trực tuy ế n thông qua C ổ ng (hoặc Trang) thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị mình. b) Số lượng và mẫu Phiếu khảo sát - Đối với sở, ban, ngành tỉnh: S ố lượng Phiếu khảo sát từ 20% số lượt người giao dịch trở lên (v í dụ, đối với TTHC có số lượt giao dịch 100 lượt trở lên th ì số lượng Phiếu khảo sát từ 20 phiếu trở lên). M ẫ u Phiếu khảo sát: Phụ lục 01; - Đối với UBND cấp huyện: S ố lượng Phiếu khảo sát đạt từ 15% số lượt người giao dịch trở lên (ví dụ, đối với TTHC có số lượt giao dịch 100 lượt trở lên thì số lượng Phiếu khảo sát từ 15 phiếu trở lên). M ẫ u Phiếu khảo sát: Phụ lục 01; - Đối với UBND cấp xã: S ố lượng Phiếu khảo sát đạt từ 10% số lượt người giao dịch trở lên (ví dụ, đối với TTHC có số lượt giao dịch 100 lượt trở lên thì số lượng Phiếu khảo sát từ 10 phiếu trở lên). M ẫ u Phiếu khảo sát: Phụ lục 01. Số lượt giao dịch được xác định là số lượt cá nhân, tổ chức đã giao dịch giải quyết TTHC tại đơn vị trung bình trong năm. 2. Khảo sát độc lập a) Việc khảo sát độc l ập ở một số lĩnh vực tại các sở, ban, ngành tỉnh, UBND cấp huyện và UBND cấp xã đối với người dân, tổ chức do Tổ Khảo sát của tỉnh tiến hành. - Tổ Khảo sát của tỉnh d o Sở Nội vụ tham mưu UBND tỉnh thành lập; - Thành phần Tổ khảo sát t ỉ nh gồm: Đại diện Sở Nội vụ, Sở Tư pháp, Sở Tài chính, Sở Thông tin và Truyền thông và mời thêm đại diện các cơ quan, địa phương có l iên quan đến thủ tục hành chính được lựa chọn khảo sát. b) S ố lượng phiếu, thủ tục hành chính chọn khảo sát và kinh phí thực hiện khảo sát độc lập do Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt trong Kế hoạch thực hiện khảo sát. 3. Thời gian thực hiện khảo sát a) Đối với tự khảo sát tại các sở, ban, ngành tỉnh, UBND cấp huyện và UBND cấp xã. - Tiến hành thường xuyên trong năm; - Thời gian tiến hành khảo sát: Từ năm 2016. b) Đối với khảo sát độc lập do Tổ Khảo sát tỉnh tiến hành: 02 đến 03 năm tổ chức một l ầ n. Điều 6. Xử lý kết quả khảo sát 1. Đối với tự khảo sát các sở, ban, ngành tỉnh, UBND cấp huyện và UBND cấp xã a) Các sở, ban, ngành tỉnh, UBND cấp huyện và UBND cấp xã định kỳ tiến hành tổng hợp thu thập Phiếu khảo sát đảm bảo số lượng, mẫu phiếu theo đúng quy định tại Điểm b Khoản 1 Điều 5 Quy định này; b) Thực hiện phân loại mẫu phiếu, phân tích và báo cáo đánh giá kết quả khảo sát của cơ quan, đơn vị. Nội dung đề cương báo cáo và thời gian thực hiện báo cáo theo hướng dẫn của Sở Nội vụ; c) Rà soát và chỉ đạo khắc phục những hạn chế, thiếu sót và đề xuất các giải pháp để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức đối với việc thực hiện TTHC tại cơ quan, đơn vị; d) Tổ chức thông báo kết quả khảo sát đến toàn th ể cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan; công khai kết quả khảo sát tại trụ sở làm việc của cơ quan, trên các phương t iệ n thông tin đại chúng.. e) Kết quả lấy ý kiến khảo sát là kênh thông tin để phục vụ công tác chuyên môn, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức và công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo đối với công tác cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị và là căn cứ đề xuất các phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính. 2. Đối với Khảo sát độc lập a) Kết quả khảo sát do Tổ Khảo sát của tỉnh tiến hành thực hiện theo K ế hoạch được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt của năm tiến hành khảo sát; b) Trên cơ sở kết quả thực hiện khảo sát độc lập và kết quả tự khảo sát của các cơ quan, địa phương nhằm phân tích, đánh giá, đo lường v ề sự hài lòng chung của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; c) Kết quả khảo sát là thông tin để các cơ quan tham mưu giúp UBND tỉnh chỉ đạo, đề ra các giải pháp hiệu quả, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết các TTHC công trên địa bàn tỉnh. Điều 7. Kinh phí thực hiện 1. Kinh phí tri ể n khai khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước được bố trí trong dự toán ngân sách hàng năm của từng cơ quan, đơn vị. 2. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí triển khai áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ công thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính và của UBND tỉnh. Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 8. Khen thưởng, kỷ luật 1. Dựa trên kết quả khảo sát, xem xét khen thưởng đối với cơ quan, đơn vị được công dân, tổ chức đánh giá tốt. 2. Cơ quan, đơn vị thực hiện không đúng quy định, làm sai lệch kết quả khảo sát hoặc chậm kh ắ c phục, sửa chữa thi ế u sót thì xem như không hoàn thành nhiệm vụ công tác năm và tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử lý theo quy định. Điều 9. Tổ chức thực hiện 1. Các sở, ban, ngành tỉnh, UBND cấp huyện và UBND cấp xã có trách nhiệm a) Xây dựng Kế hoạch khảo sát và tiến hành tự khảo sát tại cơ quan, đơn vị từ quý I /2016. Đồng thời, vận động người dân, tổ chức tích cực tham gia đóng góp ý kiến để nâng cao tinh thần giám sát và tính dân chủ của người dân (riêng UBND cấp huyện có trách nhiệm đôn đốc UBND cấp xã trên địa bàn mình quản lý triển khai thực hiện) ; b) Thực hiện báo cáo kết quả tự khảo sát tại cơ quan, đơn vị lồng ghép vào báo cáo cải cách hành chính 6 tháng và năm gửi về UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để tổng hợp báo cáo UBND tỉnh và Bộ Nội vụ. 2. Sở Nội vụ có trách nhiệm a) Tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát độc lập của năm dự kiến tiến hành khảo sát, nội dung kế hoạch gồm: Phương án khảo sát; M ẫ u Phiếu khảo sát; thủ tục hành chính chọn khảo sát; số lượng Phiếu khảo sát đối với từng thủ tục tại cơ quan, đơn vị được khảo sát; b) Tham mưu UBND tỉnh thành lập Tổ Khảo sát độc lập của tỉnh, thành phần gồm: Đại diện: Sở Nội vụ, Sở Tư pháp, Sở Tài chính, Sở Thông tin và Truyền thông và mời thêm đại diện các cơ quan, địa phương có liên quan đến thủ tục hành chính được lựa chọn khảo sát; c) Chủ trì tổ chức tiến hành khảo sát độc lập; phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả khảo sát; d) Tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh công bố kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về các quy định thủ tục hành chính và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh; e) Chủ trì phối hợp với các sở, ban, ngành, địa phương có liên quan rà soát tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh giải pháp cải thiện và nâng cao ch ấ t lượng phục vụ của cơ quan quản lý Nhà nước đối với người dân, tổ chức về thực hiện các thủ tục hành chính công trên địa bàn tỉnh; g) Căn cứ kết quả khảo sát, tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh khen thưởng, kỷ luật các cơ quan, đơn vị, địa phương có thành tích xuất sắc hoặc có sai phạm trong việc phục vụ cá nhân, tổ chức; h) Căn cứ Kế hoạch khảo sát độc lập đã được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, lập dự toán kinh phí gửi Sở Tài chính để thẩm định trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí thực hiện theo đúng quy định tài chính hiện hành. 3. Sở Tài chính có trách nhiệm Tham mưu UBND tỉnh trong việc cân đối, bố trí kinh phí thực hiện triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về các quy định thủ tục hành chính và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh và hướng dẫn quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành. 4. Sở Thông tin và T ruyền thông có trách nhiệm Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan tập huấn phần mềm thống kê (SPSS) đến công chức tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát của các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, U BND cấp xã trên địa bàn tỉnh (Thời gian: quý I /2016). 5. Đài P hát thanh và Truyền hình tỉnh có trách nhiệm Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan l ồ ng ghép vào các chuyên mục, chuyên trang trên các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về các quy định thủ tục hành chính và sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Phước./. PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo Quyết định số 2735 /QĐ-UBND ngày 0 1 / 12 /20 1 5 của Chủ tịch UBND tỉnh) Ông/Bà đã liên hệ để giải quyết công việc gì? (tên thủ tục đã giải quyết): ……………………………………………………………………………………………………… tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của ……………………………………………………… (Lựa chọn trả lời bằng cách đánh dấu “ X ” vào ô “□” ở cột phương án lựa chọn) Câu hỏi khảo sát Ph ươn g án chọn trả l ờ i (đánh dấu x ) 1. Tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ qua hình thức nào? □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện t ử ...) □ Đọc bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác: ……………………………………. Câu 2. Theo Ô ng/Bà thì việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ có thuận lợi không? □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ C hưa thuận lợi lắm □ Không thuận lợi Câu 3. Ông/Bà đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát...) tại nơi nộp hồ sơ? □ Rất tốt □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu về diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu về thiết bị phục vụ Câu 4. Khi đi nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh không? □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực hiện theo thứ tự □ Chờ đợi hơi lâu do công chức xử lý chậm □ Chờ đợi rất lâu do đông người, hoặc do …………….. Câu 5. N ế u được lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết quả giải quyết hồ sơ bằng hình thức nào sau đây? □ Nhận trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả □ Nhận tại nhà thông qua dịch vụ chuyển phát của Bưu điện và trả phí dịch vụ □ Nhận kết quả qua hệ thống Internet và trả ph í d ị ch vụ thông qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) 2. Thủ tục hành chính Câu 6. Theo Ông/Bà mức độ công khai thủ tục hiện nay như thế nào? □ Rất tốt □ T ương đối đầy đủ thông tin để thực hiện □ Có công khai nhưng đọc khó hiểu □ Không thấy công khai, thông tin gì về thủ tục Câu 7. Ông/Bà nhận thấy các thủ tục để giải quyết hồ sơ như thế nào ? □ Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ □ Các quy đ ị nh khác ........................... Câu 8. Ông/Bà có bị yêu cầu bổ sung thêm các loại giấy tờ ngoài các loại giấy tờ Nhà nước đã quy định không? □ Không bổ sung thêm giấy tờ gì □ Có bổ sung thêm ngoài các giấy tờ đã quy định 3. Công chức giải quyết công việc cho người dân Câu 9 . Ông/Bà nhận xét như thế nào về thái độ của công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả khi giao tiếp? □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần □ Giao tiếp bình thường □ Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu □ Hách dịch, nhũng nhiễu Câu 10. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức tại Bộ phận một cửa? □ Tận tình, chu đáo □ Bình thường □ Có hướng dẫn, nhưng thờ ơ □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của công chức Bộ phận Một cửa ? □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao □ Thành thạo, xử lý bình thường □ Chưa thành thạo, còn lúng túng □ Xử lý công việc không thể chấp nhận được 4. V ề kết quả giải quyết hồ sơ Câu 12. Thời gian giải quyết hồ sơ của Ông/Bà như thế nào? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết quả □ Trễ hẹn nhưng được thông báo lý do trễ □ Trễ hẹn nhưng không được thông báo lý do trễ Câu 13. Ông/Bà có trả thêm khoản phí nào khác ngoài mức phí đã quy định phải đóng không? □ Không phải trả thêm chi phí nào khác □ Có, nhưng do tình nguyện □ Có, v ì do công chức gợi ý hoặc ép buộc Câu 14. Trong quá trình giải quyết hồ sơ Ông/Bà có kiến nghị gì đối với cơ quan nhà nước khi giải quyết hồ sơ? □ Không có kiến nghị gì □ Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đ ổ i □ Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị 5. Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 15. Ông/Bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ của mình. □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình Thường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng Câu 16. Theo Ông/Bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì cơ quan giải quyết cần cải thiện các nội dung nào sau đây (chọn 04 nội dung ưu tiên nhất)? □ Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa □ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính □ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục hành chính □ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính □ Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân □ Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của công chức □ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính □ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính □ Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân □ Khác …………………………………………………….. PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo Quyết định số 2735 /QĐ-UBND ngày 0 1 / 12 /20 1 5 của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Phước ) Ông/Bà đã liên hệ để giải quyết công việc gì? (tên thủ tục đã giải quyết): …………………………………………………………………………………………………… tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của …………………………………………………… Nội dung khảo sát Phương án chọn trả l ờ i (đánh dấu x ) 1. V ề tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ qua hình thức nào? □ Qua các văn bản quy định của tỉnh □ Đọc bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Qua Trang thông tin điện tử của đơn vị giải quyết □ Hình thức khác: ………………………………….. Câu 2. Theo Ông/Bà thì việc t ì m hiểu thông tin đ ể giải quyết hồ sơ có thuận lợi không? □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi lắm □ Không thuận lợi Câu 3. Khi đi nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết Ông/Bà thấy như thế nào về thời gian chờ đợi làm thủ tục? □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực hiện theo thứ tự □ Chờ đợi hơi lâu do công chức xử lý chậm □ Chờ đợi rất lâu, do ...................... 2. V ề quy định thủ tục hành chính Câu 4. Theo Ông/Bà mức độ công khai thủ tục hiện nay như thế nào? □ Rất tốt □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện □ Có công khai nhưng đọc khó hiểu □ Không thấy công khai, thông tin gì về thủ tục Câu 5. Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải quyết hồ sơ như thế nào? □ Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ 3. V ề cán bộ, công chức, viên chức Câu 6. Ông/Bà nhận xét như thế nào về thái độ của Công chức Bộ phận Một cửa khi giao tiếp? □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần □ Giao tiếp bình thường □ Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu □ Hách dịch, nhũng nhiễu Câu 7. Cách hướng dẫn của công chức Bộ phận Một cửa cho Ông/Bà như thế nào? □ Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu □ Hướng dẫn bình thường, thực hiện được □ Hướng dẫn nhưng không rõ ràng, nhiệt tình □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của công chức Bộ phận Một cửa? □ Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp □ Thành thạo, xử lý bình thường □ Chưa thành thạo, còn lúng túng □ Xử lý công việc không thể chấp nhận được 4. Về kết quả giải quyết hồ sơ Câu 9. Thời gian giải quyết hồ sơ của Ông/Bà như thế nào? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết quả □ Trễ hẹn nhưng được thông báo lý do trễ □ Trễ hẹn nhưng không được thông báo lý do trễ Câu 10. Trong quá trình giải quyết hồ sơ Ông/Bà đã có kiến nghị gì đối với cơ quan giải quyết về trình tự, thủ tục thực hiện không? □ Không có kiến nghị gì □ Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đổi □ Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị 5. Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 11. Ông/Bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình thực hiện giải quyết hồ sơ của mình. □ Rất hài l òng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng Câu 12. Theo Ông/Bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì cơ quan giải quyết cần cải thiện các nội dung nào sau đây (chọn 04 nội dung ưu tiên nhất). □ Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa □ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính □ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm th ủ tục hành chính □ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính □ Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân □ Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của công chức □ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính □ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính □ Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân □ Khác ………………………………………………..