106/QĐ-QLCL

Quyết định 106/QĐ-QLCL năm 2006 ban hành mẫu kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông do Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 106/QĐ-QLCL Hà Nội, ngày 23 tháng 11 năm 2006 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH MẪU KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA, ĐO KIỂM, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG CỤC TRƯỞNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Căn cứ Quyết định số 38/2003/QĐ-BBCVT ngày 12 tháng 3 năm 2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; Căn cứ Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”; Căn cứ Quyết định số 34/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”; Xét đề nghị của Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này các mẫu để doanh nghiệp lập văn bản kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông, bao gồm: 1. Mẫu Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông (mẫu 01). 2. Các mẫu bản chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông: a. Mẫu 02: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. b. Mẫu 03: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. c. Mẫu 04: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. d. Mẫu 05: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ kết nối Internet tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Điều 3. Trưởng phòng Tổ chức hành chính; Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng; Chánh Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp bưu chính chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./. Nơi nhận: - Như điều 3; - Thứ trưởng Nguyễn Minh Hồng (để b/c); - Lưu: TCHC, CLDV. CỤC TRƯỞNG Phùng Kim Anh MẪU 01 KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA, ĐO KIỂM, ĐÁNH GIÁ ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 106/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) (TÊN DOANH NGHIỆP ĐƯỢC CẤP PHÉP) ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: ................, ngày.....tháng.....năm........... KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA, ĐO KIỂM, ĐÁNH GIÁ ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG Tên dịch vụ: … Quý … năm 20… 1. Tên đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông: …… - Địa chỉ: - Điện thoại: 2. Tên đơn vị lập bản kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông: …… - Địa chỉ: - Điện thoại: 3. Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá 3.1. Việc tuân thủ “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”: 3.1.1. Công bố chất lượng dịch vụ: - Gửi hồ sơ công bố chất lượng đến Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin:  Đã gửi, ngày gửi::…/…/20…  Chưa gửi. - Công bố “Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” trên website:  Đã công bố. Ngày công bố:…/…/20…, trên website:  Chưa công bố. - Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ BCVT” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCVT” tại các điểm giao dịch: + Tổng số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được kiểm tra: … + Tổng số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra: …  Đã niêm yết tại tất cả các điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra. Ngày hoàn thành …/…/20…  Chưa hoàn thành việc niêm yết: + Số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra đã được niêm yết: … + Số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra chưa được niêm yết: … + Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chưa được niêm yết tại bất kỳ điểm giao dịch nào:…  Chưa thực hiện việc niêm yết. - Có sự thay đổi về tiêu chuẩn áp dụng hoặc có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố so với lần công bố trước:  Không.  Có sự thay đổi: + Nội dung thay đổi:… + Thực hiện lại việc công bố chất lượng:  Đã thực hiện. Ngày hoàn thành …/…/20…  Chưa thực hiện. 3.1.2. Báo cáo chất lượng dịch vụ: - Báo cáo định kỳ:  Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…  Chưa báo cáo. - Báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước:  Không có yêu cầu báo cáo đột xuất.  Có yêu cầu báo cáo đột xuất, thời hạn yêu cầu báo cáo: trước ngày:…/…/20…,  Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…  Chưa báo cáo. - Báo cáo khi có sự cố làm cho việc sử dụng dịch vụ trên địa bàn một hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc trên hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế không thực hiện được trong khoảng thời gian từ hai (02) giờ trở lên:  Không có sự cố như trên.  Có … sự cố: + Tại … ngày …/…/20…, sự cố về …, mức độ ảnh hưởng …  Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…  Chưa báo cáo. + … 3.2. Đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ: - Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ:…… - Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được đo kiểm, đánh giá:…… gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… - Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ phù hợp mức chất lượng đã công bố: ……gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… - Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ không phù hợp mức chất lượng đã công bố: ……gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… 4. Số bản chỉ tiêu chất lượng tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông: …… bản. Đơn vị kiểm tra (ký, ghi rõ họ tên) Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 02 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 106/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số …… ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ …) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-176:2006 Mức chất lượng công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại TCN 68-176:2006 Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Phương pháp xác định Mức chất lượng thực tế đạt được Tự đánh giá A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công - Liên lạc nội tỉnh ³ 95 % 1500 cuộc gọi - Liên lạc liên tỉnh ³ 94 % 1500 cuộc gọi 2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3,5 1000 cuộc gọi 3 Độ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1 % 10.000 cuộc gọi Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1 % 10.000 cuộc gọi 4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01 % 10.000 cuộc gọi B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 5 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % Thống kê toàn bộ sự cố trong quý 6 Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) £ 20,8 Thống kê đầy đủ sự cố đường dây thuê bao trong quý 7 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ) ³ 90 % đường thuê bao trong quý - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ) ³ 90 % 8 Thời gian thiết lập dịch vụ Thống kê toàn bộ hợp đồng cung cấp dịch - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày) ³ 90 % vụ thoại và việc phát triển thuê bao trong quý - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 15 ngày) ³ 90 % 9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng trong quý 10 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý 11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80 % 250 cuộc gọi Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 03 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 106/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số …… ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ …) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Mức chất lượng công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại TCN 68-186:2006 Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Phương pháp xác định Mức chất lượng thực tế đạt được Tự đánh giá A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% 1000 cuộc 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% 1500 cuộc 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3,0 1000 cuộc 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 10.000 cuộc 10.000 cuộc 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01% 10.000 cuộc B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% Thống kê toàn bộ các sự cố trong quý 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trong quý Ghi tổng số khiếu nại của khách hàng trên địa bàn trong quý Không tự đánh giá 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80 % 250 cuộc Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 04 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 106/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số …… ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ …) TT Chỉ tiêu chất lượng TCN 68-218:2006 Mức chất lượng công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại TCN 68-218:2006 Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Phương pháp xác định Mức chất lượng thực tế đạt được Tự đánh giá A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Tỷ lệ truy nhập thành công ³ 97 % 1500 mẫu 2 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ³ 97 % 1500 mẫu 3 Thời gian thiết lập kết nối trung bình £ 35 giây 1500 mẫu 4 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ³ 3,5 KB/s 100 mẫu 5 Lưu lượng sử dụng trung bình * Hướng kết nối ISP đi … - Hướng đi - Hướng về * Hướng kết nối ISP đi … £ 70 % £ 70 % Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP trong 7 ngày liên tiếp B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % Thống kê toàn bộ sự cố trong quý 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng trong quý 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng trong quý 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80 % 250 cuộc Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 05 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 106/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số …… ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ …) TT Chỉ tiêu chất lượng TCN 68-218:2006 Mức chất lượng công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại TCN 68-218:2006 Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Phương pháp xác định Mức chất lượng thực tế đạt được Tự đánh giá A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Lưu lượng sử dụng trung bình * Hướng kết nối IXP đi…. - Hướng đi - Hướng về * Hướng kết nối IXP đi …. £ 70 % £ 70 % Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối IXP trong 7 ngày liên tiếp B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % Thống kê toàn bộ sự cố trong quý 3 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 Thống kê toàn bộ số khiếu nại trong quý 4 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng trong quý 5 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờtrong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80 % 250 cuộc Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)