TCVN12351:2018

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12351:2018 (ISO 24518:2015) về Các hoạt động liên quan đến dịch vụ nước sạch và nước thải - Quản lý khủng hoảng các đơn vị ngành nước TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 12351:2018 ISO 24518:2015 CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NƯỚC SẠCH VÀ NƯỚC THẢI - QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG CÁC ĐƠN VỊ NGÀNH NƯỚC Activities relating to drinking water and wastewater services - Crisis management of water utilities Lời nói đầu TCVN 12351:2018 hoàn toàn tương đương với ISO 24518:2015; TCVN 12351:2018 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC224 Các hoạt động dịch vụ liên quan đến hệ thống cung cấp nước uống, hệ thống nước thải và nước mưa biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu Nước l à nguồn sống, nếu không có nước thì con người cũng như các loài khác không thể sinh tồn. Ở nhiều nước, vẫn còn thiếu kiến thức về quản lý khủng hoảng các dịch vụ liên quan đến nước sạch và nước thải. Sự yếu kém của dịch vụ cung cấp nước sạch sẽ làm thay đổi chất lượng cuộc sống của dân cư bị ảnh hưởng ở giai đoạn trước mắt trong khi ở giai đoạn trung hạn điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng sinh tồn của họ; do đó, việc cung cấp nước sạch m ột cách liên tục và có trình tự là có tính quan trọng hàng đầu đối với dân cư. Mặt khác, việc thu gom, xử lý an toàn nước thải vệ sinh và thoát nư ớ c mưa cũng quan trọng nhằm ngăn chặn các dịch bệnh và sự ngộ độc nói chung do nhiễm bẩn cũng như ngăn chặn ngập lụt đô thị và bảo vệ môi trường. Hướng dẫn này mô tả các cơ sở c ủ a hệ thống quản lý khủng hoảng, bao gồm cả các khuyến nghị liên quan đến các đơn vị ngành nước. Hướng dẫn này đối phó với tình trạng mà trong đó việc cung cấp nước sạch thông thường hoặc thu gom và xử lý nước thải bị gián đoạn do tình trạng khủng hoảng. Hướng dẫn này liệt kê các bước cần thực hiện trong việc chuẩn bị tổ chức cho tình trạng khủng hoảng (giai đoạn trước kh ủ ng hoảng). Sau đó đưa ra các tiêu chuẩn chung như: nên đối phó như thế nào với khủng hoảng (giai đoạn khủng hoảng). Các hướng dẫn về việc thiết lập lại các dịch vụ (giai đoạn sau khủng hoảng) và rút ra các kết luận đồng thời xem xét lại các quy trình sửa đổi cho các sự kiện trong tương lai. Hướng dẫn này theo phương pháp tiếp cận: Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động (PDCA) để quản lý khủng hoảng. Đây là một quá trình liên tục để xác định chắc chắn liệu mọi tổ chức có cho mình các biện pháp đ ể ứng phó có kết quả với mọi cuộc khủng hoảng hay không. Phương pháp tiếp cận của một tổ chức khi chuẩn bị đối phó với mọi khủng hoảng cần hoàn thiện tất cả các khía cạnh có liên quan tới việc cung cấp nước và tới việc thu gom, xử lý nước thải. Tổ chức cần phối hợp với tất cả các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến kh ủ ng hoảng. Quản lý khủng hoảng hiệu quả cần đảm bảo rằng các hành động đã thực hiện trước khủng hoảng, trong khủng hoảng, và sau khủng hoảng có tính đến điều kiện môi trường tự nhiên cũng như tác động đến sức khỏe và phúc lợi của dân cư. Sự trao đ ổ i thông tin hiệu quả với cộng đồng là cần thiết, bằng cách công khai thông tin quan trọng phù hợp với các khu vực bị ảnh hư ở ng do khủng hoảng hoặc các khu vực lân cận, để làm dịu bớt hoặc ngăn chặn sự hoang mang và để thiết lập niềm tin trong tổ chức. Tiêu chuẩn này được thực hiện cùng với tiêu chuẩn "các hoạt động liên quan đến các dịch vụ nước sạch và nước thải - Qu ả n lý khủng hoảng của đơn vị ngành nước - Thực hành tốt cho các khía cạnh kỹ thuậ t” . Mục tiêu của tiêu chuẩn này là không thiết lập các hệ thống hoặc các quy định kỹ thuật hỗ trợ trực tiếp cho việc chứng nhận sự phù hợp, cung cấp các tiêu chuẩn về quản lý kh ủ ng hoảng trong các đơn vị ngành nước. Tiêu chuẩn này được sử dụng tự nguyện theo quy định. CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NƯỚC SẠCH VÀ NƯỚC THẢI - QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG CÁC ĐƠN VỊ NGÀNH NƯỚC Activities relating to drinking water and wastewater services - Crisis management of water utilities 1 Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn chung cho các đơn vị ngành nước để xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý khủng hoảng. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các quy mô của đơn vị ngành nước công hoặc tư m à muốn chuẩn bị, ứng phó và phục hồi từ kh ủ ng hoảng 2 Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn sau rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, b ổ sung (nếu có). ISO 24510, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users (Các hoạt động liên quan đến các dịch vụ nước sạch và nước thải - Hướng dẫn đánh giá và cải thiện dịch vụ cho người sử dụng). ISO 24511, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the management of wastewwater utilities and for the assessment of wastewater services (Các hoạt động liên quan đến dịch vụ nước sạch và nước thải - Hướng dẫn để quản lý các đơn vị xử lý nước thải và đánh giá các dịch vụ xử lý nước thải). ISO 21512, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the management of drinking water utilities and for the assessment of drinking water services (Các hoạt động liên quan đến các dịch vụ nước sạch và nước thải - Hướng dẫn quản lý các đơn vị cung cấp nước sạch và đánh giá các dịch vụ cung cấp nước sạch). 3 Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa đã nêu trong ISO 24510, ISO 24511, ISO 24512 và các thuật ngữ và định nghĩa sau: CHÚ THÍCH: Khi có các thuật ngữ và định nghĩa trái ngược, thì cần sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa đã nêu trong tiêu chu ẩ n này. 3.1 Thuật ngữ liên quan đến "kế hoạch” 3.1.1 Tổ chức (organization) Người hoặc nhóm người có chức năng riêng của mình với trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được các mục tiêu (3.1.6) của mình. CHÚ THÍCH 1: Kh á i niệm tổ chức bao gồm nhưng không giới hạn ở một thương nhân độc quyền, công ty, tập đoàn, h ã ng, xí nghiệp, cơ quan quản lý, câu lạc bộ, hội từ thiện hay viện, hay một phần hoặc sự kết hợp c ủ a, có hợp nhất hay không hợp nhất, các tổ chức công hay tư. CHÚ THÍCH 2: Đối với mục đích của tiêu chuẩn này, tổ chức sẽ luôn luôn là một đơn vị ngành nước. 3.1.2 Bên quan tâm (interested party) Bên liên quan (stakeholder) Cá nhân hoặc t ổ chức (3.1.1) có thể gây tác động, bị tác động hoặc tự c ả m thấy bị tác động b ở i một quyết định hay hoạt động. 3.1.3 Yêu cầu (requirement) Nhu cầu hoặc mong đợi được công bố, bắt buộc hoặc ngầm hiểu chung. CHÚ THÍCH 1: “Ngầm hiểu chung ” nghĩa là đối với tổ chức và các bên liên quan có nhu cầu hoặc mong đợi được coi là ngầm hiểu mang tính thông lệ hoặc thực hành chung. 3.1.4 Lãnh đạo cao nhất (top management) Người hoặc nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.1.1) ở cấp cao nhất. CHÚ THÍCH 1: Lãnh đạo cao nhất có quyền ủy quyền và cung cấp nguồn lực trong phạm vi tổ chức đó. CHÚ TH Í CH 2: Nếu phạm vi c ủ a hệ thống quản lý (3.2.1) chỉ bao gồm một phần của tổ chức, thì lãnh đạo cao nhất đề cập đến những người mà ch ỉ đạo và kiểm soát phần đó của tổ chức. CHÚ THÍCH 3: Yêu cầu được quy định là một yêu cầu được nêu rõ, ví dụ thông tin về tài liệu. 3.1.5 Chính sách (policy) Ý đồ và định hướng c ủ a tổ chức (3.1.1) được lãnh đạo cao nhất (3.1.4) của tổ chức công bố một cách chính thức. 3.1.6 Mục tiêu (objective) Kết quả cần đạt được. CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu có thể mang t í nh chiến lược, chiến thuật hoặc tác nghiệp vận hành. CH Ú THÍCH 2: Các mục tiêu có thể liên quan đến các lĩnh vực khác nhau (như mục tiêu về tài chính, sức khỏe và an toàn, môi trường, v.v..) và có th ể áp dụng tại các cấp khác nhau [như cấp chiến lược, cấp toàn bộ t ổ chức, cấp dự án, cấp sản phẩm hay c ấ p quá trình (3.2.4)] CHÚ THÍCH 3: Mục tiêu có thể được thể hiện theo những cách khác như kết quả dự kiến, mục đích, chuẩn mực về vận hành, như mục tiêu khủng hoảng (3.1.8) hay sử dụng những từ ngữ khác có ý nghĩa tương tự (ví dụ mục đích, mục tiêu hướng tới, hay chỉ tiêu). CHÚ THÍCH 4: Trong ngữ cảnh của các hệ thống quản lý khủng hoảng, các mục tiêu khủng hoảng (3.1.8) được tổ chức lập ra, nhất quán với chính sách quản lý khủng hoảng, nhằm đạt được các kết quả cụ thể. 3.1.7 R ủ i ro (risk) Ảnh hư ở ng của s ự không chắc chắn. CHÚ THÍCH 1: Một ảnh hư ở ng là một sai lệch so với được dự kiến - tích cực hoặc tiêu cực. CHÚ THÍCH 2: Sự không chắc chắn là trạng thái, thậm chí là một phần, của sự thiếu hụt thông tin liên quan tới việc hiểu hoặc nhận thức về một sự kiện, hệ quả của sự kiện đó, hoặc khả năng xảy ra của nó. CHÚ THÍCH 3: Rủi ro thường đặc trưng bằng cách dẫn chiếu đến các sự kiện tiềm ẩn (được định nghĩa trong TCVN 9788 (ISO guide 73) 3.5.1.3) và hệ qu ả (được định nghĩa trong TCVN 9788 (ISO guide 73), 3.6.1.3), hoặc sự k ế t hợp giữa chúng. CHÚ THÍCH 4: Rủi ro thường thể hiện bằng cách kết h ợ p các hệ quả c ủ a một sự kiện (bao gồm cả những thay đổi về hoàn cảnh) và khả năng xảy ra (được định nghĩa trong 3.6.1.1, TCVN 9788:2013). 3.1.8 Khủng ho ả ng (crisis) Sự kiện hoặc tình huống gây tác động hoặc có nhiều khả năng gây tác động đến tổ chức hoặc các dịch vụ do tổ chức cung cấp mà cần nhiều biện pháp và hoạt động và/hoặc cơ cấu tổ chức hơn bình thường để giải quyết nó. 3.2 Các thuật ngữ liên quan đến “thực hiện” 3.2.1 Hệ thống quản lý (management system) Tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau của tổ chức (3.1.1) để thiết lập chính sách (3.1.5), mục tiêu (3.1.6) và các quá trình (3.2.4) để đạt được các mục tiêu đó. CHÚ THÍCH 1: Một hệ thống quản lý có thể giải quyết một hay nhiều lĩnh vực. CH Ú THÍCH 2: Các yếu tố của hệ thống bao gồm cả cơ cấu, vai trò và trách nhiệm, việc lập kế hoạch, vận hành. v.v.. của tổ chức. CHÚ THÍCH 3: Phạm vi c ủ a hệ thống quản lý có thể bao gồm toàn bộ tổ chức, các chức n ă ng cụ thể và được phân định trong tổ chức, các bộ phận cụ thể được phân định của tổ chức, hoặc một hay nhiều chức năng xuyên suốt một nhóm của các tổ chức 3.2.2 Năng lực (competence) Khả năng áp dụng kiến thức và kỹ năng để đạt được kết quả dự kiến. 3.2.3 Thông tin dạng văn bản (documented information) Thông tin cần để tổ chức (3.1.1) kiểm soát v à duy trì và phương tiện mà trên đó chứa đựng thông tin. CHÚ TH Í CH 1: Thông tin dạng văn bản có thể ở bất cứ định dạng và phương tiện nào và từ bất cứ nguồn n à o. CHÚ THÍCH 2: Thông tin dạng văn bản có thể đề cập tới: - Hệ thống quản lý (3.2.1), gồm cả các qu á trình (3.2.4) liên quan; - Thông tin được tạo ra cho việc vận hành c ủ a tổ chức (hệ thống tài liệu); - Bằng chứng của các kết quả đạt được (hồ sơ). 3.2.4 Quá trình (process) Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến. 3.2.5 Kết quả thực hiện (performance) Kết quả có th ể đo được. CHÚ THÍCH 1: Kết quả thực hiện có thể liên quan đến cả các phát hiện định lượng hoặc định tính. CHÚ THÍCH 2: Kết quả thực hiện có thể liên quan đến việc quản lý các hoạt động, quá trình (3.2.4) , sản ph ẩ m (bao gồm cả các dịch vụ), hệ thống hoặc tổ chức (3.1.1). 3.2.6 Thuê ngoài (outsource) Tạo ra sự bố tr í mà ở đó một tổ chức (3.1.1) bên ngoài thực hiện một ph ầ n chức năng hoặc quá trình (3.2.4) của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Một tổ chức bên ngoài nằm ngoài phạm vi của hệ thống quản lý (3.2.1), mặc dù chức năng hoặc qu á trình thuê ngoài nằm trong phạm vi của hệ thống quản lý. 3.2.7 Nguồn cung cấp nước thay thế (alternative supplies) AWS Nước được cung cấp cho khách hàng bằng một nguồn khác không qua hệ thống phân ph ố i và xử lý thông thường. 3.2.8 Dịch vụ nước thải thay thế (alternative wastwater services) AWWS Các dịch vụ nước thải cung cấp cho khách hàng bằng một nguồn khác không qua hệ thống thu gom và xử lý thông thường. 3.2.9 Kế hoạch quản lý khủng hoảng (crisis management plan) Tài liệu quy định những quy trình gì và nguồn lực k è m theo cần được ai áp dụng v à áp dụng ở đâu cho một loại khủng hoảng cụ thể. 3.2.10 Phục hồi (recovery) Quy định của các chính sách, quy trình và quá trình cần thiết để khôi phục các vận hành quan trọng cho việc nối lại dịch vụ. CHÚ THÍCH 1: Phục hồi mô tả giai đoạn thực hiện cuối cùng trong giai đoạn khủng hoảng v à giai đoạn sau khủng hoảng trước khi thực hiện các hoạt động thường ngày. 3.3 Thuật ngữ liên quan đến “kiểm tra” 3.3.1 Hiệu quả (effectiveness) Mức độ theo đó các hoạt động đã lập kế hoạch được thực hiện và đạt được các kết quả theo kế hoạch. 3.3.2 Gi á m sát (monitoring) Quá trình xác định trạng thái c ủ a một hệ thống, một quá trình (3.2.1) hoặc một hoạt động. CHÚ THÍCH 1: Để xác định trạng thái có thể cần kiểm tra, giám sát hoặc quan sát chặt chẽ. 3.3.3 Phép đo (measurement) Quá trình (3.2.4) dùng để xác định một giá trị. 3.3.4 Đánh giá (audit) Một quá trình (3.2.4) có hệ thống, độc lập, được lập thành văn bản để thu được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan nhằm xác định mức độ thực hiện các tiêu chí đánh giá. CHÚ THÍCH 1: Một cuộc đánh giá có thể là đánh giá nội bộ (bên thứ nhất) hoặc đánh giá bên ngoài (bên thứ hai hoặc bên thứ ba) và có thể đánh giá kết hợp (kết hợp hai hoặc nhiều hơn các lĩnh vực). CHÚ THÍCH 2: “Bằng chứng đánh giá" và “tiêu chí đánh giá" đã được định nghĩa trong ISO 19011. 3.3.5 Sự phù hợp (conformity) Việc đáp ứ ng một yêu cầu (3.1.3). 3.3.6 Sự không phù hợp (nonconformity) Sự không đáp ứng một yêu cầu (3.1.3). 3.4 Thuật ngữ liên quan đ ế n “hành động” 3.4.1 Khắc phục (correction) Hành động nhằm loại bỏ sự không phù hợp (3.3.6) được phát hiện. 3.4.2 Hành động khắc phục (correction action) Hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân c ủ a sự không phù hợp (3.3.6) và để ngăn ngừa sự tái diễn. 3.4.3 Cải tiến liên tục (continual improvement) Hành động lặp lại để nâng cao kết quả thực hiện (3.2.5). 4 Ngữ cảnh của tổ chức 4.1 Hiểu về tổ chức và ngữ cảnh của tổ chức Tổ chức cần xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài mà có liên quan đến mục đích của tổ chức và những vấn đề ảnh hư ở ng đến khả năng của tổ chức để đạt được kết quả dự kiến của hệ thống quản lý khủng hoảng. 4.2 Hiểu về các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Tổ chức cần xác định như sau: - Các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý kh ủ ng hoảng: - Các yêu cầu c ủ a các bên quan tâm này. 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý khủng hoảng Tổ chức cần xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý khủng hoảng để thiết lập phạm vi của tổ chức. Khi xác định phạm vi này, tổ chức cần xem xét như sau: - Các vấn đề nội bộ và bên ngoài đã đề cập trong 4.1; - Các yêu cầu đã đề cập trong 4.2. Phạm vi của hệ thống cần có sẵn như thông tin dạng văn bản. 4.4 Hệ thống quản lý khủng hoảng Tổ chức cần thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý khủng hoảng bao gồm cả quá trình cần thiết và các tương tác của chúng, theo hướng dẫn của tiêu chuẩn này. 4.4.1 Khái quát Phương pháp tiếp cận chuẩn bị sẵn sàng cho quản lý khủng hoảng và quá trình cải tiến liên tục là nhất quán với nguyên tắc của phương pháp tiếp cận (PDCA) đã xác định trong phương pháp tiếp cận quá trình của ISO 24510, ISO 24511, ISO 24512. 4.4.2 Giai đoạn và hoạt động trong quá trình của một cuộc kh ủ ng hoảng Quản lý kh ủ ng hoảng cần bắt đầu trước sự khởi đầu của cuộc kh ủ ng hoảng và yêu cầu sự chuẩn bị toàn diện trong các hoạt động thường ngày. Quản lý khủng hoảng là một quá trình mà có thể phân nhỏ thành các giai đoạn sau: - Trư ớ c khủng hoảng; - Khủng hoảng; - Sau khủng hoảng CHÚ D Ẫ N: Cường độ hoạt động a Xác định sai lỗi b Tuyên bố trạng thái c ủ a khủng hoảng c Tuyên bố kết thúc của khủng hoảng d Chuyển tới hoạt động thường ngày Hình 1 - Ví dụ về mối liên hệ của các hoạt động trước khủng ho ả ng và ứng phó, phục hồi và khôi phục sau đó. CHÚ THÍCH: H ì nh 1 minh họa các hoạt động phục hồi sẽ bắt đầu trong suốt giai đoạn khủng hoảng khi có cơ hội xảy ra đ ể bắt đầu khôi phục dịch vụ cho các bên của hệ thống. 5 Sự lãnh đạo 5.1 Sự lãnh đạo và sự cam kết Cấp lãnh đạo cao nhất cần chứng tỏ chức trách người đứng đầu và cam kết đối với hệ thống quản lý khủng hoảng thông qua việc: - Đảm bảo rằng chính sách quản lý khủng hoảng và các mục tiêu được thiết lập và tương thích với định hướng chiến lược của tổ ch ứ c, - Đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý khủng hoảng vào các quá trình hoạt động của tổ chức. - Đảm bảo sẵn c ó các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý kh ủ ng hoảng, - Truyền đạt thông tin về t ầ m quan trọng của quản lý khủng hoảng hiệ u quả và sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý khủng hoảng, - Đảm bảo rằng hệ thống quản lý khủng hoảng đạt được các kết quả dự kiến của nó, - Ch ỉ đạo và hỗ trợ mọi người đóng góp cho hiệu quả của hệ thống quản lý khủng hoảng, - Thúc đẩy cải tiến liên tục, và - Hỗ trợ các vai trò quản lý liên quan khác để chứng tỏ sự lãnh đạo của họ v à thực hiện vai trò lãnh đạo ở các phạm vi chịu trách nhiệm của mình. CHÚ THÍCH: Từ “ hoạt động ch ủ chốt” được nhắc đến trong tiêu chuẩn này cần được diễn giải theo nghĩa rộng để nói về các hoạt động cốt lõi cho các mục đích tồn tại của tổ chức đó. 5.2 Chính sách Lãnh đạo cao nhất cần thiết lập một chính sách quản lý khủng hoảng: - Phù hợp với mục đích c ủ a tổ chức, - Đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu khủng ho ả ng, - Bao gồm cả việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng, và - Bao gồm cả việc cam kết cải tiến liên tục của hệ thống quản lý khủng hoảng. Chính sách quản lý kh ủ ng hoảng cần: - Có sẵn như thông tin dạng văn bản, - Được truyền đạt trong phạm vi tổ chức, - Có sẵn cho các bên liên quan, khi thích hợp. Tổ chức cần xây dựng chính sách để quản lý khủng ho ả ng bao gồm cả: a) Tầm quan trọng và nơi của quản lý kh ủ ng hoảng trong phạm vi chiến lược tổng thể c ủ a tổ chức; b) Mức độ cam kết của lãnh đạo cao nhất với vấn đề n à y. Chính sách quản lý khủng hoảng được thực hiện cần tuân thủ theo chính sách quản lý khủng hoảng đã được tổ chức thiết lập và phù hợp với các yêu cầu và đặc tính của khủng hoảng và như là kết quả của đánh giá rủi ro. Chính sách quản lý khủng hoảng cần được sự chấp thuận của lãnh đạo cao nhất. Tổ chức cần phân định ra phạm vi của các sự kiện bao gồm cả các sự kiện vượt quá năng lực của tổ chức mà sẽ yêu cầu đến việc sử dụng hệ thống quản lý khủng ho ả ng c ủ a tổ chức. Điều này cần dựa trên việc đánh giá rủi ro riêng của chính tổ chức trong đó cần xem xét đến các đánh giá rủi ro của các cơ quan có thẩm quyền liên quan. Chính sách quản lý khủng hoảng được triển khai thực hiện cần cung cấp cho tổ chức những nguyên t ắ c dạng văn bản để đối phó với kh ủ ng hoảng và dựa vào đó mà năng lực quản lý khủng hoảng của tổ chức cần được đánh giá. 5.3 Cơ cấu tổ chức để ứng phó với các tình trạng khủng hoảng 5.3.1 Khái quát Để giúp lập kế hoạch nhanh, thu thập thông tin mau lẹ và ứng phó nhanh với cuộc khủng hoảng và cần thành lập ban quản lý khủng hoảng có hiệu quả và được cơ cấu. Ban này cần phối hợp với các ban quản lý khủng hoảng của các cơ quan có thẩm quyền có liên quan khi thích hợp. Ban quản lý khủng hoảng cần làm việc cùng với các ban trong lĩnh vực mà các ban đó thực hiện các yêu cầu của ban và báo cáo lại các kết quả cho ban. Vì thế, có ít nhất hai cấp trong cơ cấu này: quản lý và lĩnh vực. CHÚ THÍCH: Thuật ngữ “ lĩnh vực” không ch ỉ bao gồm những người quản lý và nhân viên vận hành của tổ chức mà cũng bao gồm cả các bộ phận chức năng dịch vụ hỗ trợ (ví dụ, các phòng kiểm soát, phòng thử nghiệm, tạp vụ v.v..). 5.3.2 Cơ cấu và nhiệm vụ của ban quản lý khủng hoảng Tổ chức cần thiết lập cơ cấu ban quản lý kh ủ ng hoảng có năng lực và các quy trình kèm theo cho phép thực hiện các nhiệm vụ sau: - Xác định và đánh giá tình trạng; - Ra quyết định và thực hiện các quyết định; - Giám sát và đảm bảo việc thực hiện; - Lập thành văn bản các quyết định quan trọng và ghi lại các hoạt động đã thực hiện; - Truyền đạt thông tin nội bộ và bên ngoài; - Liên tục cung cấp các nguồn lực thích hợp để đối phó với khủng hoảng; - Cung cấp AWS và AWWS nếu c ầ n; - Phối hợp sự kiện. 5.4 Vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền của tổ chức Lãnh đạo cao nhất cần đảm bảo rằng trách nhiệm và thẩm quyền cho các vai trò liên quan được phân công, được truyền đạt trong phạm vi của tổ chức. Lãnh đạo cao nhất cần phân công trách nhiệm và th ẩ m quyền như sau: a) Đảm bảo rằng hệ thống quản lý kh ủ ng hoảng phù hợp với hướng dẫn của tiêu chuẩn này; b) Báo cáo về kết quả thực hiện c ủ a hệ thống quản lý khủng hoảng với lãnh đạo cao nhất; c) Triệu tập ban quản lý khủng hoảng; d) Huấn luyện các cá nhân của tổ ch ứ c đã được lãnh đạo cao nhất chỉ định; e) Bổ nhiệm và trao quyền cho các cá nhân liên quan, để lấy, thực hiện và lập thành tài liệu các quyết định và xác định cách tiến hành. 6 Lập kế hoạch 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội Khi lập kế hoạch cho hệ thống quản lý khủng hoảng, tổ chức cần xem xét các vấn đề đã đề cập ở 4.1 và các yêu cầu đã đề cập ở 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết nhằm: - Đảm bảo hệ thống quản lý khủng hoảng có thể đạt được các kết quả dự kiến, - Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những ảnh hưởng không mong muốn, và - Đạt được sự cải tiến liên tục. Tổ chức cần lập kế hoạch: a) Các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội này, và b) Cách thức để: - Tích hợp v à thực hiện các hành động vào trong các quá trình của hệ thống quản lý khủng hoảng của tổ chức, và - Đánh giá tính hiệu quả của những hành động này. Hệ thống quản lý khủng hoảng cần giúp tổ chức quản lý khủng hoảng để rút ngắn thời gian và giảm thiểu các ảnh hưởng. Một khi các tổ chức có hệ thống quản lý khủng hoảng rủi ro, thì đánh giá rủi ro, và xử lý liên quan đến các tình trạng kh ủ ng hoảng cần đưa vào như một phần của cả ba giai đoạn khủng hoảng. Đánh giá rủi ro liên quan đến quá trình so sánh cấp độ rủi ro tìm th ấ y trong quá trình phân tích với các tiêu chí rủi ro được lập ra khi ngữ cảnh đó được xem xét. Dựa vào sự so sánh này, có thể xem xét nhu cầu để xử lý bằng cách có t í nh đến phạm vi của sự cố vượt quá năng lực của t ổ chức. Khi tổ chức đảm nhận quá trình đánh giá rủi ro th ì kết quả là xác định các loại và phạm vi của các sự kiện mà có thể được xem là khủng hoảng. Khi xem xét các sự cố có thể gây ra một cuộc khủng hoảng mà sự cố đó có thể được kiểm soát thường xuyên bằng sự vận hành thông thường, các tổ chức cần nhận thức được sự cố đó có thể nhanh chóng tăng lên và trở thành khủng hoảng. Khủng hoảng cũng có thể “được đưa vào từ bên ngoài” tới tổ chức. Các sự cố có th ể gây ra khủng hoảng là: - Các thảm họa thiên nhiên, - Các tai nạn, - Các hành động khủng bố hoặc tội phạm, - Hành động chiến tranh, - Đại dịch, - Sự vắng mặt của nhân viên quan trọng (ví dụ, do ốm, đình công, di chuyển khó khăn v.v..), - Mất nguồn điện dài hạn, và - Những sự kiện khác. Tổ chức cần quyết định loại và phạm vi của sự cố được xác định ra là khủng hoảng và xác định ngưỡng mà cần kích hoạt kế hoạch quản lý khủng hoảng của mình. Một cơ cấu rõ ràng cho ban quản lý kh ủ ng hoảng cần được lập kế hoạch trước, với dự phòng cho trường hợp các cá nhân hoặc đơn vị trong ban không thể tham gia ngay tại thời điểm xây ra khủng hoảng thực tế. Hơn nữa, công việc có thể cần được thực hiện song song ở một số địa điểm và có thể thực hiện hai hoặc ba ca làm việc ở những địa đi ể m này. 6.2 Các yếu tố của kế hoạch quản lý khủng hoảng - Giai đoạn trước khủng hoảng Các yếu tố quan trọng cần để phân định và quản lý hiệu quả một cuộc khủng hoảng được liệt kê dưới đây. Cần tạo lập các yếu tố sau đây như một phần của hoạt động thông thường của tổ chức: - Hệ thống, quá trình và quy trình để giám sát các thông s ố nhằm giúp cho việc phát hiện ra thời điểm bắt đầu cuộc kh ủ ng hoảng sớm nhất có thể; - Các quy trình để thông báo các dấu hiệu cảnh báo cho ban quản lý kh ủ ng hoảng và thiết lập cấp độ khủng hoảng; - Cơ cấu đối với ban quản lý khủng hoảng và quá trình, các quy trình kèm theo (xem 6.1); - Cơ s ở vật chất để quản lý ứng ph ó , bao gồm cả dự phòng nếu cơ s ở chính không có sẵn. Điều này bao gồm cả những tiện nghi cho những người liên quan, như thực phẩm, nhà vệ sinh và nơi nghỉ ngơi; - Khả năng lấy mẫu và phân tích có đ ủ năng lực, bao gồm cả sự dự phòng nếu cơ s ở chính không có sẵn, để thiết lập và giám sát bản chất và mức độ của khủng hoảng cũng như tính hiệu quả của giai đoạn phục hồi; - Quy trình để đánh giá rủi ro tới sức khỏe cộng đồng và môi trường, việc xác định các biện pháp kiểm soát rủi ro và sự trao đổi thông tin về rủi ro; - Hướng dẫn ban quản lý khủng hoảng để xây dựng một kế hoạch hành động cho việc khôi phục dịch vụ; - Các kế hoạch và các nguồn lực cung cấp ch ấ t lượng và số lượng của AWS và AWWS, nếu cần, theo thời gian biểu được yêu cầu; - Các biện pháp duy tr ì an toàn nhân lực bao gồm cả đánh giá rủi ro, lập kế hoạch sơ tán và nơi trú ẩn, các hoạt động bảo vệ bên ngoài nơi khủng hoảng, sơ cứu và cấp cứu y tế; - Đội ngũ nhân viên được phân định là người đã được đào tạo và có năng lực thực hiện các nhiệm vụ do kế hoạch của ban quản lý khủng hoảng chỉ ra; - Các sắp xếp hỗ tr ợ lẫn nhau giữa tổ chức và các đơn vị ngành nước khác hoặc các tổ chức có thẩm quyền trong sự kiện của cuộc khủng hoảng; - Kế hoạch trao đổi thông tin và bản dự thảo kịch bản quản lý khủng hoảng; - Sắp xếp để đảm bảo tính sẵn có của nguồn lực cần thiết để ứng phó với quy mô c ủ a cuộc khủng hoảng đã được tổ chức dự đoán trước; - Sự hợp tác toàn lưu vực. 6.3 Mục tiêu quản lý khủng hoảng và kế hoạch để đạt được mục tiêu Tổ chức cần lập ra các mục tiêu quản lý khủng hoảng ở cấp và bộ phận chức năng tương ứng. Các mục tiêu quản lý khủng hoảng như sau; - Nhất quán với chính sách quản lý khủng hoảng; - Có thể đo được (nếu c ó thể thực hiện); - Có xem xét các yêu cầu có thể áp dụng; - Được giám sát; - Được trao đổi thông tin; - Được cập nhật khi thích hợp. Tổ chức cần có thông tin dạng văn bản về các mục tiêu khủng hoảng. Khi lập kế hoạch về cách thức để đạt được các mục tiêu quản lý khủng hoảng, tổ chức cần xác định: - Việc gì sẽ được thực hiện; - Nguồn lực nào là cần thiết; - Ai là người chịu trách nhiệm; - Việc đó sẽ được thực hiện như thế nào; - Khi nào sẽ được hoàn thành; - Cách thức đ á nh giá kết quả. Các mục tiêu có thể giải quyết các điểm sau và các điểm khác: - Ưu tiên các hoạt động và các tải sản cho sự phục hồi dịch vụ có tính đến tầm quan trọng của dịch vụ hoặc người sử dụng đang được xem xét. - Thiết lập các mục tiêu và điều kiện phục hồi trung gian cần đạt được; - Thiết lập thời gian biểu c ủ a mục tiêu để khôi phục dịch vụ, trong khi đang xem xét mức độ của dịch vụ cần đạt đ ư ợc trong suốt giai đoạn khủng hoảng; - Thiết lập các ngưỡng mà tại điểm đó các hành động được xác định trước sẽ bắt đầu hoặc kết thúc; - Trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài kịp thời và chủ động; - Quyết định dựa vào loại và số lượng, khi có thể áp dụng, của AWS (ví dụ nước đóng chai, các dụng cụ chứa nước) và thời gian biểu cho việc cung cấp nước của AWS và AWWS (ví dụ nhà vệ sinh); - Sự hỗ trợ cho các nh ó m khách hàng đặc biệt (ví dụ bệnh viện, nơi sơ tán, nhà cho người cao tuổi, các công trình quân sự và chính phủ, những người có các nhu cầu đặc biệt). 7 Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực Tổ c hức cần xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên t ục hệ thống quản lý khủng hoảng. Cần được chuẩn bị một quy trình để đảm bảo rằng người được chỉ định đứng đầu ban quản lý khủng hoảng sẵn sàng ở mọi thời điểm . Cần cẩn trọng để đảm bảo rằng một hoặc nhiều kênh trao đổi thông tin vẫn tiếp tục có sẵn cùng với các tài liệu và các công cụ cần thiết cho quản lý khủng hoảng. Tổ chức cần thực hiện tất c ả các bước thực hành để đảm bảo sự sẵn sàng c ủ a nguồn lực cần thiết cho việc quản lý khủng hoảng theo kế hoạch quản lý khủng hoảng theo thời gian biểu được yêu cầu. Các vấn đề tìm nguồn lực trong khủng hoảng bao gồm cả nhân sự, thiết bị, hệ thống và tài chính. Thẩm quyền để huy động và yêu cầu các nguồn lực cần được phân định rõ ràng và được lập thành văn bản. 7.2 Năng lực Tổ ch ứ c cần: - Xác định năng lực cần thiết của (những) người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hư ở ng tới kết quả thực hiện qu ả n lý khủng hoảng, - Đảm bảo rằng những người này có đủ năng lực dựa trên đào tạo, huấn luyện hoặc kinh nghiệm thích hợp, - Khi có thể, thực hiện các hành động để đ ạt được năng lực cần thiết và đánh giá hiệu quả của những hành động được thực hiện, v à - Lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng về năng lực. CHÚ THÍCH: Hành động thích hợp có thể bao gồm, ví dụ tổ chức huấn luyện cho, kèm cặp hoặc tái b ổ nhiệm nhân sự đang được sử dụng hay thuê hoặc ký hợp đồng với nhân sự có năng lực. 7.3 Nhận thức Những người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức cần có nhận thức về: - Chính sách quản lý khủng hoảng, - Đóng góp của họ cho hiệu quả của hệ thống quản lý khủng hoảng, bao gồm cả lợi ích của kết quả thực hiện quản lý khủng hoảng đã cải tiến, và - Hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý khủng hoảng. 7.4 Trao đổi thông tin 7.4.1 Khái quát Tổ chức cần xác định nhu cầu đối với các hoạt động trao đ ổ i thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý khủng hoảng bao gồm: - Ai là người được giao quyền thực hiện hoạt động trao đổi thông tin, nếu cần, - Trao đổi thông tin gì, - Trao đổi thông tin khi nào, - Trao đổi thông tin với ai, và - Trao đổi thông tin như thế nào. 7.4.2 Hoạt động trao đổi thông tin trong hệ thống quản lý khủng hoảng - Nội bộ Tổ chức cần xác định và trao đổi thông tin với tất cả những người có vai trò trong việc bắt đầu và thực hiện kế hoạch quản lý khủng hoảng trong tổ chức. - Vai trò mà họ được phân công, - Quá trình và quy trình mà họ được yêu cầu cần tuân theo, - Việc đào tạo và diễn tập mà họ được định hướng để thực hiện trong quá trình chấp hành kế hoạch, và - Bất cứ thay đổi nào tới hệ thống quản lý khủng hoảng mà có liên quan trực tiếp tới vai trò của họ. Tổ chức cần xác định tần suất của các hoạt động trao đổi thông tin như vậy để đảm bảo rằng t ổ chức duy trì được trạng thái sẵn sàng của mình. 7.4.3 Hoạt động trao đổi thông tin của hệ thống quản lý khủng hoảng - Bên ngoài Tổ chức cần xác định và trao đổi thông tin với tất cả các bên liên quan và các tổ chức bên ngoài mà đã được đưa vào trong k ế hoạch quản lý khủng hoảng c ủ a mình. Mục đích này để đảm bảo rằng: - C ó sự thỏa thuận về vai trò của tổ chức và tổ chức bên ngoài đối với các kiểu sự cố đã xác định, - Có sự thỏa thuận về các sắp đặt hoạt động trao đổi thông tin liên tổ chức và cùng phối hợp thực hiện, - Có sự thỏa thuận về quy trình để phổ biến các hoạt động trao đổi thông tin công chúng, - Thông tin liên quan từ các thực hành diễn tập được trao đổi để cải tiến kế hoạch quản lý khủng hoảng, và - Những thay đổi theo hoàn cảnh nội bộ của tổ chức hoặc b ê n ngoài tổ chức, mà có th ể có ảnh hư ở ng đến sự vận hành kế hoạch quản lý khủng hoảng, đã được phân định và được giải quyết. Tổ chức cần đồng thuận với tất cả các tổ chức đã xác định, về tần suất phương pháp và cách thức hoạt động trao đổi thông tin này cần hướng đến mục tiêu để đảm bảo rằng các kế hoạch của tổ chức vẫn được cập nhật. 7.5 Thông tin dạng văn bản 7.5.1 Khái quát Hệ thống quản lý kh ủ ng hoảng của tổ chức cần bao gồm: - Thông tin dạng văn bản được yêu cầu theo tiêu chuẩn này, và - Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống quản lý kh ủ ng hoảng. CH Ú THÍCH: Mức độ của thông tin dạng văn bản đ ối v ớ i hệ thống quản lý khủng hoảng có thể kh á c nhau giữa các tổ chức do: - Quy m ô của tổ chức và các loại hoạt động, quá tr ì nh, sản phẩm và dịch vụ c ủ a tổ chức, - Mức độ phức tạp của các quá tr ì nh và sự tương tác giữa các quá trình, và - Năng lực của nhân sự. Tất cả các quy trình để đối phó với khủng hoảng, các đề xuất cho ban quản lý khủng hoảng, các thỏa thuận công tác với các tổ chức, danh mục thiết bị và địa điểm của tổ chức, các bố tr í sắp xếp đặc biệt v.v.. cần được lập th à nh văn bản theo mức độ chính xác và đầy đủ nhưng vẫn dễ hiểu. Các t à i liệu, có thể ở dạng điện tử hoặc giấy hoặc cả hai, cần được lưu trữ an toàn, nhưng có thể truy cập được, bao gồm cả các địa điểm ở bên ngoài, miễn là các tài liệu này c ó thể nhanh chóng tìm lại được khi nhu cầu phát sinh. 7.5.2 Tạo lập và cập nhật Khi tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức cần đảm bảo sự phù hợp c ủ a: - Sự phân định và mô tả (ví dụ tiêu đề, thời gian, tác giả hoặc số tham chiếu); - Định dạng (v í dụ ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ thị) và phương tiện truyền thông (ví dụ, bản giấy, bản điện tử), và - Xem xét lại các phê duyệt cho sự phù hợp và đầy đủ. Tất cả các quyết định cần được ghi lại bằng văn bản, lý do đối với từng quyết định cần được lập thành tài liệu. Trong trường hợp khủng hoảng, cảnh báo c ủ a ban quản lý khủng hoảng cũng như công việc của họ cần được lập thành tài liệu để tham chiếu về sau. CHÚ THÍCH: Điều này có thể thực hiện bằng cách s ử dụng các khuôn mẫu hoặc “ nhật ký sự cố”. Mọi sự thay đổi (nội bộ hoặc bên ngoài) có tác động đến tổ chức cần được xem xét lại trong mối tương quan với hệ thống quản lý khủng hoảng của tổ chức. Việc xem xét lại cũng cần phân định ra hoạt động mới quan trọng cần được đưa vào hệ thống quản lý khủng hoảng. 7.5.3 Kiểm soát thông tin dạng văn bản Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý khủng hoảng và của tiêu chuẩn n à y cần được kiểm soát nhằm đảm bảo: - Là sẵn có và phù hợp để sử dụng, ở đâu và khi nào cần, và - Được bảo vệ một cách thỏa đáng (ví dụ kh ỏ i bị mất tính b ả o mật, sử dụng sai mục đích hoặc mất tính toàn vẹn). Đ ể kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức cần giải quyết các hoạt động sau, khi thích hợp: - Phân phối, tiếp cận, thu hồi và sử dụng; - Lưu trữ và bảo quản, bao gồm cả giữ gìn để có thể đọc được; - Kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản); - Lưu giữ và hủy bỏ. Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết cho việc lập kế hoạch và vận hành hệ thống quản lý khủng hoảng cần được xác định khi thích hợp và được kiểm soát. Tổ chức c ầ n có ít nhất một bộ sao lưu của các thông tin dạng văn bản được lưu trữ bên ngoài nhưng có th ể tiếp cận được dễ dàng. CHÚ THÍCH: Tiếp cận hàm ý là một quyết định về việc chỉ cho phép xem thông tin dạng văn bản hoặc cho phép và ủy quyền xem và thay đổi thông tin dạng văn bản v.v.. 8 Hoạt động 8.1 Lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động Tổ chức cần lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu, và để thực hiện các hành động xác định tại Điều 6.1, thông qua: - Thiết lập các tiêu ch í cho quá trình, - Thực hiện việc kiểm soát các quá trình theo các tiêu chí đó, và - Thông tin dạng văn bản đến mức độ cần thiết để có độ tin cậy mà các quá trình đã được thực hiện theo kế hoạch. Tổ chức cần kiểm soát những thay đổi theo kế hoạch và xem xét lại các hậu quả của những thay đổi ngoài ý muốn, thực hiện hành động để giảm nhẹ mọi tác động bất lợi khi cần. Tổ chức cần đảm bảo rằng các quá trình thuê ngoài đều được kiểm soát. Tổ chức cần đảm bảo rằng các quá trình quan trọng của các tổ chức bên ngoài nằm ngoài sự kiểm soát của tổ chức, nhưng trong đó các quá trình quản lý kh ủ ng hoảng thuộc sở hữu của tổ chức được giám sát. Các hoạt động giám sát này cần bao gồm cả thay đổi theo kế hoạch và không theo kế hoạch mà có thể có ảnh hư ở ng đến tính tổng thể của các quá trình trong chính tổ chức. 8.2 Ứng phó 8.2.1 Khái quát Các quá trình của giai đoạn được nêu trong Hình 2 Hình 2 - Sơ đồ trình tự công việc của một ban quản lý khủng hoảng (CMT) Khi tình trạng khủng hoảng phù hợp với các tiêu ch í thì, tổ chức cần: - Khởi động hoạt động của ban quản lý khủng hoảng, - Khởi động các kết n ố i với các tổ chức và các ban quản lý kh ủ ng hoảng khác, và - Chuyển giao quyền cho ban quản lý khủng hoảng. Cần xác định được thông tin và kiến thức là chưa hoàn thiện và tình huống đó tiếp tục liên quan và làm thay đ ổ i nhanh chóng trong giai đoạn này. 8.2.2 Khởi động ban quản lý khủng hoảng Các quy trình để triệu tập ban quản lý khủng hoảng cần được xác định trước cho từng giai đoạn lập kế hoạch. Các quy trình cũng cần được thỏa thuận trong giai đoạn lập kế hoạch trước khủng hoảng để xác định các đại diện nào của tổ chức cần thông báo cho ai và thông báo theo cách thức nào, và ai đã được chỉ định đứng đầu ban quản lý khủng hoảng. Các bước sau đây cần được tổ chức theo cách mà ban quản lý kh ủ ng hoảng thực hiện h à nh động sớm nhất có thể. a) Quyết định triệu tập ban quản lý khủng hoảng, bao gồm cả việc chỉ định người đứng đầu của ban quản lý khủng hoảng. b) Tiến hành triệu tập ban quản lý khủng hoảng. Các đại diện của tổ chức có liên quan (như đã xác định rõ trong giai đoạn trước khủng hoảng) cần: - Kiểm tra sự sẵn sàng của tất cả các thành viên của ban quản lý kh ủ ng hoảng, - Cần đảm bảo có người thay thế ngay cho bất cứ thành viên nào vắng mặt, - Kiểm tra sự sẵn sàng của các ban về lĩnh vực dự phòng, và - Các vấn đề trước mắt không đư ợ c kiểm soát b ở i các ban thường trực cần được giải quyết bằng cách triệu tập, và xác định đại diện phù hợp trong bất cứ ban hỗ trợ bổ sung nào. c) Khởi đ ộng và thiết lập các kết n ố i với các tổ ch ứ c và các ban quản lý khủng hoảng khác như được yêu cầu. Các đại diện của tổ chức có liên quan cần: - Thiết lập kết nối với các ban quản lý khủng hoảng bên ngoài thích hợp (ví dụ thuộc chính ph ủ ) như được yêu cầu, - Khởi động các kênh phối hợp với các tổ chức khác, - Khởi động các kênh trao đổi thông tin, - Đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết theo kế hoạch quản lý khủng ho ả ng, - Tìm kiếm sự xác nhận của cơ quan có thẩm quyền liên quan về tình trạng khủng hoảng, và - Kiểm tra khả năng của cơ quan có thẩm quyền tới hoạt động và cam kết các nguồn lực là hiện có. d) Chuy ể n giao quyền ra quyết định cho ban quản lý khủng hoảng. Chuyển giao quyền ra quyết định liên quan theo việc triệu tập ban quản lý khủng hoảng từ đoàn thể thông thường tới các cơ cấu của tổ chức quản lý kh ủ ng hoảng (ví dụ từ người quản lý cao nhất tới người đứng đầu ban quản lý khủng hoảng) cần bao gồm: - Bất cứ sự điều chỉnh được yêu cầu nào đến thẩm quyền để thực hiện các cam kết tài chính, - Chuyển giao quyền cho các ban hoạt động thường trực, - Chuyển giao các địa điểm và thiết bị, và - Chuyển giao t ấ t cả các tài liệu liên quan đã soạn thảo trong giai đoạn chuẩn bị. 8.2.3 Trình tự công việc của ban quản lý kh ủ ng hoảng Khi bắt đầu hoạt động, ban quản lý khủng hoảng cần đảm nhận công việc sau: a) Tìm hiểu, xác định tình trạng; b) Đánh giá tình trạng; Đánh giá các kết quả của tình trạng từ việc phân tích, diễn giải và tích hợp các phát hiện c ủ a việc t ì m hiểu xác định t ì nh trạng, c) Ra quyết định; Người đứng đầu ban quản lý khủng hoảng cần đưa ra các quyết định dựa trên các nguồn lực và thông tin có sẵn, có xem xét đến các yêu cầu của đại diện tổ chức liên quan. Tất cả các quyết định cần được lập thành thông tin dạng văn bản. d) Thực hiện các quyết định và ban hành các chỉ đạo; Người đứng đầu ban quản lý khủng hoảng cần ban hành các chỉ đạo cần thiết dựa vào các quyết định đã đưa ra. e) Giám sát và kiểm soát hoạt động Người đứng đầu ban quản lý kh ủ ng hoảng cần giám sát và kiểm soát sự chấp hành các chỉ đạo để đảm bảo rằng các ch ỉ đạo được tiến hành đúng quy định. 8.2.4 Trao đổi thông tin và phối hợp Người đứng đầu ban quản lý kh ủ ng hoảng cần đảm bảo rằng các kế hoạch trao đổi thông tin được thực hiện để đảm bảo hiệu quả của các hoạt động trao đổi thông tin. - Trong ban quản lý khủng hoảng, - Với khách hàng và công chúng, - Với các bên liên quan bên ngoài, - Với các tổ chức khác bao gồm cả các tổ chức nằm trong kế hoạch quản lý khủng hoảng, và - Trong phạm vi tổ chức. Người đứng đầu ban quản lý khủng hoảng cũng cần đảm bảo rằng các quy ước đã thỏa thuận v ớ i các cơ quan có thẩm quyền liên quan đã được ban hành. 8.3 Phục hồi hoạt động thông thường Phục hồi là một phần của quản lý khủng hoảng. Nhiệm vụ này do đội quản lý hoạt động tiến hành được chỉ định chịu trách nhiệm cho ban quản lý khủng hoảng trong quá trình khủng hoảng. Hiệu quả của đội quản lý hoạt động phục hồi có thể c ó tác động mang tính quyết định đến các biện pháp ứng phó làm ảnh hưởng đ ế n các bộ phận khác c ủ a ban quản lý khủng hoảng. Trình tự các hành động trong giai đoạn phục hồi c ầ n là: a) Kế hoạch phục hồi: - Phát triển kế hoạch phục hồi ưu tiên dựa vào tiêu chí rõ ràng để xác định th ứ tự ưu tiên; - Phát triển kế hoạch đ ể triển khai các biện pháp phục hồi; b) Thực hiện kế hoạch phục hồi: - Sửa chữa hư hại; - Kiểm tra xác nhận; - Khôi phục dịch vụ; c) Đánh giá trong gi a i đoạn phục hồi. Ban quản lý khủng hoảng cần tiến hành một cuộc đánh giá tình huống độc lập, để đánh giá tình trạng trong giai đoạn phục hồi. CHÚ THÍCH: Sự phục hồi có thể bắt đầu trong giai đoạn ứng phó. Chuyển đổi sang các hoạt động thường ngày. Khi có thông tin đầy đ ủ và rõ ràng để n ố i lại quản lý hoạt động b ì nh thường, việc chấm dứt hoạt động của ban quản lý khủng hoảng cần đ ược công bố bởi đại diện tổ chức có liên quan Trên cơ s ở chấm dứt hoạt động của ban quản lý khủng hoảng, các hoạt động sẽ chuyển tới giai đoạn đánh giá và xem xét lại sau khủng hoảng sau đó xem xét các hành động cải tiến liên tục. 9 Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá Tổ chức cần xác định như sau: - Các nhu cầu nào cần giám sát và đo lường; - Các phương pháp giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá c ó thể áp dụng để đảm bảo kết quả có giá trị; - Khi nào cần thực hiện việc giám sát và đo lường; - Khi nào các kết quả giám sát và đo lường được phân tích và đánh giá. Tổ chức cần lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng cho những kết quả này. Tổ chức cần đánh giá kết quả thực hiện và hiệu quả của quản lý khủng hoảng. 9.1.1 Giám sát và xem xét lại việc thực hiện của hệ thống quản lý khủng hoảng 9.1.1.1 Khái quát Giám sát và xem xét lại việc thực hiện của hệ thống quản lý khủng hoảng có thể được kết hợp v ớ i các hệ thống đánh giá khác của tổ chức. 9.1.1.2 Đánh giá hệ thống Tổ chức cần đánh giá hệ thống quản lý khủng hoảng, các quy trình, và các khả năng quản lý thông qua việc xem xét lại, thử nghiệm định kỳ, các báo cáo sau khủng hoảng, bài học thu được, đánh giá kết quả thực hiện, đánh giá và diễn tập. Các quy trình cần được cập nhật kịp thời để phản ánh những thay đổi đáng kể do các yếu tố này gây ra. Việc giám sát hệ thống quản lý khủng hoảng cần tính đến các hiệu quả sau: - Việc thực hiện của hệ thống quản lý khủng hoảng trong tổ chức; - Hệ thống trong quá trình khủng hoảng; - Hệ thống trong quá trình diễn tập. Nhất quán với cam kết của tổ chức để tuân thủ, tổ chức cần thiết lập, thực hiện và duy trì các quy trình cho việc đánh giá định kỳ sự tuân thủ các yêu cầu pháp lý có thể áp dụng và so sánh với các thực hành tốt trong công nghiệp và tuân thủ các mục tiêu và chính sách của chính tổ chức có liên quan đến quản lý khủng hoảng. Tổ chức cần giữ các ghi chép của các kết quả đánh giá định kỳ. 9.1.1.3 Thử nghiệm và diễn tập Hệ thống quản lý khủng hoảng cần bao gồm cả việc thực hiện các loại huấn luyện và diễn tập và theo tần suất của mình. Việc huấn luyện của tổ chức cần cung cấp cho nhân viên có đủ năng lực để xử lý khủng hoảng. Việc diễn tập cần th ử nghiệm hiệu quả của việc huấn luyện. Tổ chức cần lập tài liệu về tr ì nh độ năng lực được yêu cầu của đội ngũ nhân viên có khả năng bổ sung vào ban quản lý khủng hoảng. Chương trình diễn tập cần nhất quán với các mục tiêu c ủ a tổ chức và các quy định mà tổ chức cần tuân thủ. Các diễn tập có thể bao gồm một kết quả đã được xác định trước, diễn tập t ì nh huống giả định, các mô phỏng, và diễn tập vận hành đầy đủ. Các kênh trao đổi thông tin cần là một phần của diễn tập. Các diễn tập cần dựa trên các kịch bản thực v à có tính đ ế n các đánh giá rủi ro. Các kênh trao đổi thông tin này cần được lập kế hoạch cẩn thận và thông báo cho các b ê n bị ảnh hư ở ng sao cho có rủi ro gián đoạn nhỏ nhất cho các quá trình vận hành thông thường. Mỗi b à i diễn tập cần có các mục tiêu đã định rõ ràng và kết quả cuối cùng l à báo cáo sau diễn tập khuyến nghị. Báo c á o này cần được sử dụng để cải tiến các bố trí quản lý kh ủ ng hoảng, kể cả khả năng c ủ a người có tham gia trong diễn tập đó, một cách kịp thời. Các diễn tập cần được giám sát b ở i nhân viên của tổ chức hoặc các tổ chức độc lập những người m à không tham gia vào thiết kế hoặc thực hiện hệ thống quản lý khủng hoảng. Các nguồn lực khẩn cấp như thiết bị trao đổi thông tin, thiết bị ứng phó khẩn cấp, và các thiết bị phát điện dự phòng cần được thử nghiệm trong cuộc diễn tập. 9.2 Đánh giá nội bộ Tổ chức cần đảm bảo rằng các đ á nh giá nội bộ và tự đánh giá của hệ thống quản lý khủng hoảng được thực hiện theo các khoảng thời gian đã lập kế hoạch để cung cấp thông tin về việc hệ thống quản l ý khủng hoảng có hay không. a) Phù hợp với: - Các yêu c ầ u của chính tổ chức cho hệ thống quản lý khủng hoảng của mình, - Các yêu c ầ u c ủ a tiêu chuẩn n à y, và - Tất cả các bố trí s ắ p xếp cụ thể có liên quan, b) Được thực hiện và duy trì c ó hiệu quả. Tổ chức cần thiết lập các quy trình để: a) Lập kế hoạch, thiết lập, thực hiện và duy trì (các) chương trình đánh giá hoặc tự đánh giá, bao gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm, các yêu c ầ u lập kế hoạch và việc báo cáo. (Các) chương trình đánh giá cần tính đến tầm quan trọng c ủ a các quá trình liên quan, khả năng phục hồi của các hoạt động liên quan và kết quả c ủ a các cuộc đánh giá trước đó. b) Xác định tiêu ch í đ á nh giá và phạm vi của từng cuộc đánh giá, c) Lựa chọn chuyên gia đánh gi á và tiến hành các cuộc đánh giá đ ể đảm bảo tính vô tư và tính khách quan c ủ a quá trình đánh giá, d) Đảm bảo rằng kết quả đánh giá được báo cáo tới cấp lãnh đạo thích hợp, và e) Thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về việc thực hiện chương trình đánh giá và kết quả đánh giá. Các quy trình đánh giá và tự đánh giá cần được thiết lập, được thực hiện và được duy trì để giải quyết trách nhiệm, các yêu cầu lập kế hoạch và việc tiến hành các cuộc đánh giá, báo cáo các kết quả và việc lưu trữ các hồ sơ kèm theo, việc xác định tiêu chí, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá, và cung cấp thông tin về các kết quả c ủ a các cuộc đánh giá cho ban lãnh đạo. Tự đánh giá cần được tiến hành dựa theo các mục tiêu c ủ a tổ chức. Tự đánh giá cũng cần tính đến các tiêu chuẩn và thực hành tốt về công nghiệp có liên quan. 9.3 Xem xét lại của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất cần xem xét lại hệ thống quản lý khủng hoảng của tổ chức theo các khoảng thời gian đã được lập kế hoạch, để đảm bảo tính liên tục phù hợp, thỏa đáng, có hiệu quả của hệ thống. Xem xét lại của lãnh đạo cần bao gồm sự xem xét sau: a) Trạng thái của các hành động từ các xem xét lại c ủ a lãnh đạo trước đó; b) Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý khủng hoảng; c) Thông tin về kết quả thực hiện quản lý khủng hoảng, bao gồm cả xu hướng sau: - Sự không phù hợp và hành động khắc phục; - Kết quả giám sát và đo lường; - Kết quả đánh giá; d) Các cơ hội cải tiến liên tục. Kết quả thu được của việc xem xét lại của lãnh đạo cần bao gồm các quyết định liên quan đến các cơ hội cải tiến liên tục và mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý khủng hoảng. Tổ chức cần lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về các kết quả xem xét lại của lãnh đạo. 10 Cải tiến 10.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục Khi xảy ra sự không phù hợp, tổ chức cần: a) Ứng phó với sự không phù hợp và, khi thích hợp - Thực hiện hành động để kiểm soát và khắc phục sự không phù hợp; - Xử lý các hậu quả; b) Đánh giá nhu cầu đối với hành động nhằm loại bỏ (các) nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp để không tái diễn hoặc xảy ra ở nơi khác bằng việc: - Xem xét lại sự không phù hợp, - Xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp, và - Xác định liệu sự không phù hợp tương tự có tồn tại hoặc có khả năng xảy ra hay không, c) Thực hiện mọi hành động cần thiết, d) Xem xét lại hiệu quả của mọi hành động khắc phục được thực hiện, và e) Thực hiện những thay đổi đối với hệ thống quản lý khủng hoảng, nếu cần. Các hành động khắc phục cần phù hợp với các ảnh hư ở ng của sự không phù hợp đã gặp cần. Tổ chức cần lưu giữ thông tin dạng văn bản l à m bằng chứng về: - Bản chất của sự không phù hợp và hành động được thực hiện sau đó, và - Kết quả của mọi hành đ ộng khắc phục. Tổ chức cần thiết lập, thực hiện và duy tr ì các qu y trình để giải quyết với các thiếu sót hiện tại và tiềm ẩn trong hệ thống quản lý khủng hoảng v à việc thực hiện các hành động cải tiến và khắc phục. Các quy trình cần được xác định rõ tiêu ch í sau: - Xác định các thiếu sót c ủ a hệ thống quản lý khủng hoảng và việc thực hiện các hành động giảm nhẹ tác động và tránh việc tái diễn của thiếu sót; - Đánh giá nhu cầu của các hành động để c ả i tiến các thiếu sót của kế hoạch quản lý khủng hoảng và việc thực hiện các hành động thích hợp đã được thiết kế đến tránh sự xuất hiện của thiếu sót đó so với tiến đ ộ quy định; - Lập hồ sơ các kết quả khi thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến; - Việc xem xét lại hiệu quả c ủ a việc thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến. Các hành động thực hiện cần phù hợp với mức độ nghiêm trọng của các vấn đề và rủi ro cũng như các t á c động tiềm ẩn c ủ a vấn đề. Tổ chức cần đảm bảo rằng mọi sự thay đổi trong hệ thống tài liệu của quản lý khủng hoảng đã được thực hiện trong thời hạn quy định. 10.2 Cải tiến liên tục Tổ chức cần cải tiến liên tục sự thích hợp, tính đầy đủ và hiệu quả của hệ thống quản lý khủng hoảng. Các kết quả từ việc xem xét lại của lãnh đạo cần bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến khả năng thay đổi chính sách quản lý kh ủ ng hoảng, mục đích, mục tiêu và các yếu t ố khác c ủ a hệ thống quản lý khủng hoảng, nhất quán với cam kết cải tiến liên tục. Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN 9788 (ISO Guide 73), Quản lý rủi ro - Từ vựng