1075/QĐ-UBND

Quyết định 1075/QĐ-UBND năm 2016 phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 do tỉnh Cà Mau ban hành ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH CÀ MAU ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 1075 /QĐ-UBND Cà Mau, ngày 28 tháng 6 năm 2016 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT VÀ CÔNG BỐ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2015 CỦA TỈNH CÀ MAU CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”; Căn cứ Quyết định số 962/QĐ-UBND ngày 19 tháng 6 năm 2014 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau ban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau; Căn cứ Quyết định số 308/QĐ-UBND ngày 04 tháng 3 năm 2015 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau ban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2014; Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 244/TTr-SNV ngày 23 tháng 5 năm 2016, QUY Ế T ĐỊNH: Điều 1. Phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của tỉnh Cà Mau (gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS), có Tổng hợp kết quả). Điều 2. Căn cứ Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015, các sở, ban, ngành tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố Cà Mau tổ chức quán triệt, rút kinh nghiệm, có giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và sự hài lòng của người dân, tổ chức. Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố Cà Mau chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký./. Nơi nhận: - Như Điều 3; - Bộ Nội vụ; - Thường trực Tỉnh ủy (b/c); - Thường trực HĐND t ỉ nh (b/c); - CT, PCTUBND t ỉ nh; - Sở Nội vụ; - Cổng Thông tin điện t ử tỉnh; - NC (173); - Lưu: VT, M i 91/6. KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Trần Hồng Quân TỔNG HỢP KẾT QUẢ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015 CỦA TỈNH CÀ MAU (Ban hành kèm theo Quyết định số: 1075/QĐ-UBND ngày 28/6/2016 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh) Phần I TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC I. TÓM TẮT QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI TH Ự C HIỆN Thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Ngày 19/6/2014, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau đã ban hành Quyết định số 962/QĐ-UBND để triển khai thực hiện. Sau đó, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh tiếp tục có Quyết định số 308/QĐ-UBND ngày 04/3/2015 ban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2014. Là tỉnh được Bộ Nội vụ chọn điều tra nên Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo điều chỉnh đối tượng, thời gian điều tra để thực hiện tốt Kế hoạch của tỉnh và phối hợp thực hiện đảm bảo Kế hoạch điều tra của Bộ Nội vụ. Trên cơ sở tổng hợp số liệu điều tra của tỉnh và số liệu điều tra tại tỉnh Cà Mau của Bộ Nội vụ để có kết quả phân tích, đánh giá thật trung thực, khách quan. II. MỤC TIÊU, YÊU CẦU 1. M ụ c tiêu Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. 2. Yêu cầu - Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (Satisfaction Index of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS) được xác định phải bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. - Việc xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính bảo đảm khoa học, độ tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức. - Thông qua việc xác định Chỉ số hài lòng và các thông tin thu được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh. III. PHẠM VI, ĐỐI TƯƠNG ÁP DỤNG 1. Phạm vi: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh. 2. Đối tượng áp dụng: Là cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh. IV. CÁC YẾU TỐ, TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, T Ổ CHỨC ĐỐI VỚI S Ự PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 04 yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau: 1. Tiếp cận dịch vụ a) Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính: - Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính. - Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính. - Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp. - Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính. b) Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. 2. Thủ tục hành chính a) Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính: - Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính. - Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính. - Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính. b) Sự hài lòng về thủ tục hành chính. 3. Sự phục vụ của công chức a) Đánh giá về sự phục vụ của công chức: - Thái độ của công chức. - Năng lực giải quyết công việc của công chức. b) Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức. 4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc: - Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước. - Thời gian giải quyết công việc. - Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc. - Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. b) Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc c ủ a cơ quan hành chính nhà nước. Phần II KỂT QUẢ KHẢO SÁT CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH NĂM 2015 I. CÔNG TÁC TRIỂN KHAI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT 1. Phạm vi, đối tượng khảo sát 1.1. Phạm vi khảo sát Xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 được thực hiện đối với 06 thủ tục hành chính, gồm 03 thủ tục được giải quyết ở cấp huyện là: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng; 03 thủ tục được giải quyết ở cấp xã là: Chứng thực, cấp Giấy khai sinh, cấp Giấy đăng ký kết hôn. 1.2. Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả đối với 06 thủ tục hành chính nói trên trong khoảng thời gian từ tháng 01/2014 đến tháng 6/2015. 2. Chọn mẫu khảo sát 2.1. Chọn đơn vị để khảo sát - Chọn 05 đơn vị cấp huyện gồm: Năm Căn, Phú Tân, Cái Nước, Trần Văn Thời và thành phố Cà Mau. - Tại 05 đơn vị cấp huyện nêu trên, chọn 15 đơn vị cấp xã thuộc huyện để khảo sát, gồm: Phường 1, phường 2, xã Tắc Vân thuộc thành phố Cà Mau; thị trấn Cái Nước, xã Tân Hưng Đông, xã Lương Thế Trân thuộc huyện Cái Nước; thị trấn Trần Văn Thời, thị trấn Sông Đốc, xã Khánh Hưng thuộc huyện Trần Văn Thời; thị trấn Năm Căn, xã Hàm Rồng, xã Đất M ớ i thuộc huyện Năm Căn; thị trấn Cái Đôi Vàm, xã Nguyễn Vi ệt Khái, xã Tân Hưng Tây thuộc huyện Phú Tân. 2.2. Số lượng mẫu khảo sát Số lượng mẫu khảo sát năm 2015 là 3.084 phiếu, được phân bổ theo từng dịch vụ, đơn vị theo bảng dưới đây: Bảng 1. Phân bổ phiếu điều tra theo từng dịch vụ STT Dịch vụ Số phiếu T ỉ l ệ ph ân bổ (%) 1 Cấp Giấy chứng minh nhân dân 290 9,40 2 Cấp Giấy phép xây dựng nhà ở 254 8,24 3 Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 290 9,40 4 Chứng thực 750 24,32 5 Cấp Giấy đăng ký kết hôn 750 24,32 6 Cấp Giấy khai sinh 750 24,32 Tổng cộng: 3.084 100 Bảng 2. Phân bổ phiếu đi ề u tra tại các huyện, thành phố được chọn Tên đơn vị Số phiếu của 3 dịch vụ thực hiện tại cấp huyện Số phiếu của 3 dịch vụ thực hi ệ n tại cấp xã Tổng phiếu Thành phố Cà Mau 150 270 420 Huyện Năm Căn 210 720 930 Huyện Phú Tân 210 720 930 Huyện Cái Nước 114 270 384 Huyện Trần Văn Thời 150 270 420 Tổng cộng: 834 2.250 3.084 3. Phương thức khảo sát Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân tự nghiên cứu và trả lời. Tỉnh tổ chức điều tra bằng 02 phương thức sau: - Tập trung người dân đến trụ sở Ủy ban nhân dân xã để trả lời phiếu. - Đ ế n gặp trực tiếp để phát phiếu cho người dân và thu phiếu về ngay sau khi người dân trả lời xong (áp dụng phương thức này khi số lượng người dân đến tham gia trả lời phiếu tại trụ sở Ủy ban nhân dân x ã chưa đạt yêu cầu). 4. Th ời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 01/10/2015 đến ngày 31/10/2015. II. TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 1. Tỷ lệ phản hồi khảo sát Tổng số phiếu khảo sát đối với tất cả 06 thủ tục hành chính tại 05 huyện, thành phố theo kế hoạch là 3.084 phiếu. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 2.575 phiếu, đạt 83,50%. Phiếu khảo sát phân bổ ở các thủ tục hành chính và các huyện, thành phố như sau: Bảng 3. Kết quả thu phiếu khảo sát phân theo thủ tục hành chính STT Dịch vụ Phiếu theo kế hoạch Phiếu đã điều tra Mức độ đạt (%) 1 Cấp Giấy chứng minh nhân dân 290 202 69,66 2 Cấp Giấy phép xây dựng nhà ở 254 210 82,68 3 Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 290 227 78,28 4 Chứng thực 750 648 86,40 5 Cấp Giấy đăng ký kết hôn 750 638 85,07 6 Cấp Giấy khai sinh 750 650 86,67 Tổng cộng: 3.084 2.575 83,50 Bảng 4. K ế t quả thu phiếu khảo sát theo từng đơn vị Tên đơn v ị S ố phiếu thu về/Tỷ lệ % CMND Quyền sử dụng đất Xây dựng Chứng thực Kết hôn Khai sinh Cộng Thành phố Cà Mau Phiếu 20 39 34 71 74 74 312 % 40 78 68 78,89 82,22 82,22 74,29 Năm Căn Phiếu 70 70 70 240 240 240 930 % 100 100 100 100 100 100 100 Phú Tân Phiếu 70 70 70 240 240 240 930 % 100 100 100 100 100 100 100 Cái Nước Phiếu 5 20 8 22 16 22 93 % 10 40 57,14 24,44 17,78 24,44 24,22 Trần Văn Thời Phiếu 37 28 28 75 68 74 310 % 74 56 56 83,33 75,56 82,22 73,81 Năm Căn, Phú Tân là 02 đơn vị có số phiếu khảo sát thu về bảo đảm yêu cầu, đạt 100% kế hoạch. Cái Nước là đơn vị có số phiếu thu về thấp nhất, chỉ đạt 24,22% kế hoạch. 2. Thành phần đối tượng tham gia khảo sát 2.1. Thành phần đối tượng khảo sát theo độ tuổi Bảng 5. Đối tượng khảo sát theo độ tuổi STT Độ tuổi Tỷ lệ % 1 Dưới 25 tuổi 14,06 2 Từ 25 đến 34 tuổi 32,08 3 Từ 35 đến 49 tuổi 32,11 4 Từ 50 đến 60 tuổi 15,65 5 Trên 60 tuổi 6,10 Tổng cộng 100 Tuổi của người dân tham gia khảo sát được phân thành 5 nhóm. Trong đó, số người dân tham gia khảo sát phần lớn nằm ở 3 nhóm tuổi là: 25 - 34, 35 - 49, 50 - 60. 2.2. Thành phần đối tượng khảo sát theo giới tính - Đối tượng tham gia khảo sát là nam: 65,24% - Đối tượng tham gia khảo sát là nữ: 34,76% 2.3. Thành phần đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn Bảng 6. Đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn STT Trình độ vấn Tỷ lệ % 1 Biết đọc, biết viết 7,30 2 Cấp 1 16,39 3 Cấp 2, 3 62,84 4 Trung cấp, dạy nghề 3,38 5 Cao đẳng, đại học 9,55 6 Trình độ khác 0,54 Tổng cộng 100 Trong 6 nhóm trình độ học vấn, số lượng người tham gia khảo sát ở nhóm có trình độ cấp 2, 3 chiếm tỷ lệ cao nhất với 62,84%; tiếp đến là trình độ cấp 1 chiếm 16,39%; thấp nhất là số người ở nhóm trình độ khác, chỉ chiếm 0,54%. 2.4. Thành phần đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp Bảng 7. Đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp STT Nghề nghiệp Tỷ lệ % 1 Nội trợ/lao động tự do 68,78 2 Ngh ỉ hưu 2,10 3 Sinh viên 3,34 4 Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân 8,93 5 Cán bộ/công chức/viên chức 10,91 6 Nghề nghiệp khác 5,94 Tổng cộng 100 Trong tổng số những người tham gia khảo sát, người làm nội trợ/lao động tự do chiếm hơn một nửa, đến 68,78%. Nhóm nghề nghiệp có số lượng người tham gia khảo sát lớn thứ hai là nhóm cán bộ/công chức/viên chức, chiếm 10,91%. Nhóm nghề nghiệp làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp đứng thứ 3, chiếm 8,93%. Nghỉ hưu là nhóm có số lượng người tham gia khảo sát thấp nhất, chỉ chiếm 2,10%. III. PHÂN TÍCH CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 1. Về tiếp cận dịch vụ 1.1. Đánh giá về chất lượng tiếp cận dịch vụ a) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ Bảng 8. Đánh giá về sự dễ dàng, thuận tiện trong tìm hiểu thông tin Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Không thuận tiện 0 3,52 2,86 0,92 0,15 0,31 Bình thường 43,07 38,33 43,81 37,35 32,92 33,38 Thuận tiện 56,93 58,15 53,33 61,73 66,93 66,31 Có 53,33% - 66,93% người dân được hỏi đánh giá việc tìm hiểu thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước là dễ dàng, thuận tiện . Số người cho rằng việc tìm hiểu thông tin là bình thường chiếm từ 32,92% - 43,81%. Điều này cho thấy việc tiếp cận thông tin về giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh chưa thật sự dễ dàng, thuận tiện cho người dân. Trong 6 thủ tục được khảo sát, thủ tục về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được người dân đánh giá là “không thuận tiện” chiếm tỉ lệ cao nhất với 3,52%; tiếp đến là thủ tục về cấp Giấy phép xây dựng nhà ở với 2,86%. b) Sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ Bảng 9. Đánh giá về sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0 8,81 1,90 0,31 0,47 0,16 Bình thường 38,61 37,00 44,29 33,64 35,27 31,38 Cao 61,39 54,19 53,81 66,05 64,26 68,46 Có 53,81% - 68,46% người dân được hỏi đánh giá các thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính mà họ tiếp cận được trước khi tiến hành giải quyết thủ tục hành chính là đầy đủ, chính xác. Trong đó, tỉ lệ thấp nhất là 53,81% thuộc về thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở; cao nhất là 68,46% thuộc về thủ tục cấp Giấy khai sinh. c) Sự hiện đại của trang thiết bị nơi làm thủ tục hành chính Bảng 10. Đánh giá về sự hiện đại của trang thiết bị Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 1,49 2,20 0,95 2,16 1,10 1,7 Bình thường 38,61 43,61 50,00 51,54 52,19 51,38 Cao 59,90 54,19 49,05 46,30 46,71 46,92 Trung bình, có 50,51% người dân được hỏi cho rằng trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính được khảo sát là hiện đại; 47,89% đánh giá là bình thường; 1,60% đánh giá là thấp. Trong đó, sự hiện đại của trang thiết bị nơi làm thủ tục hành chính ở các đơn vị cấp huyện được đánh giá cao h ơ n so với các đơn vị cấp xã (cấp huyện chiếm từ 49,05% - 59,90%; cấp xã chiếm từ 46,30% - 46,92%). Các tỷ lệ này cho thấy, tỉnh phải đẩy mạnh hơn nữa công tác hiện đại hóa các cơ quan hành chính nhà nước nói chung cũng như hiện đại hóa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nói riêng trong thời gian tới, đặc biệt là đối với các đơn vị cấp xã. d) Sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm việc Bảng 11. Đánh giá về sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0,99 1,32 0,48 2,00 1,56 1,08 Bình thường 39,60 51,54 51,90 50,31 49,22 49,69 Cao 59,41 47,14 47,62 47,69 49,22 49,23 Trung bình, có 50,05% người dân được hỏi cho rằng các trang thiết bị là thuận tiện trong sử dụng; 48,71% đánh giá là bình thường; 1,24% đánh giá thấp. Các tỷ lệ trên cho thấy, các cơ quan có thủ tục được khảo sát cần quan tâm đến việc đảm bảo trụ sở và các trang thiết bị dễ khai thác, sử dụng để giúp người dân thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. đ) Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính Bảng 12. Đánh giá sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm TTHC Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0,99 1,32 0,48 1,54 1,10 1,23 Bình thường 39,11 45,37 55,71 52,16 52,98 52,00 Cao 59,90 53,31 43,81 46,30 45,92 46,77 Để bảo đảm điều kiện làm việc cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, từ năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã có quy định về diện tích phòng làm việc của Bộ phận này. Đồng thời, quy định rõ trong tổng diện tích làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải dành khoảng 50% diện tích để bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch. Tuy nhiên, ở cả 06 thủ tục hành chính được khảo sát, chỉ có từ 43,81% - 59,90% (trung bình là 49,34%) người dân được hỏi cảm thấy thoải mái khi ngồi chờ giải quyết thủ tục hành chính. Như vậy, trung bình có trên 50% số người dân được hỏi cảm thấy bình thường và chưa thoải mái. K ế t quả này đòi hỏi các đơn vị được khảo sát phải quan tâm đầu tư, nâng cấp trụ sở làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để phục vụ người dân được tốt hơn. Đây cũng là thực trạng chung của đa số các đơn vị cấp huyện, cấp xã thuộc tỉnh hiện nay. Bảng 13. Tổng hợp đánh giá chất lượng về tiếp cận dịch vụ Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính 56,93 58,15 53,33 61,73 66,93 66,31 Thông tin tìm hiểu được về việc giải quyết thủ tục hành chính đầy đủ, chính xác 61,93 54,19 53,81 66,05 64,26 68,46 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ 59,90 54,19 49,05 46,30 46,71 46,92 D ễ dàng, thuận tiện khi sử dụng các trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục hành chính 59,41 47,14 47,62 47,69 49,22 49,23 Nơi ng ồ i chờ làm thủ tục tiện nghi, thoải mái 59,90 53,31 43,81 46,3 45,92 46,77 1.2. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ: Biểu đồ 1. Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ Cho dù đánh giá chất lượng việc tiếp cận thông tin về giải quyết thủ tục hành chính và trụ sở, trang thiết bị làm việc, nơi ngồi chờ giải quyết thủ tục hành chính còn thấp nhưng mức độ hài lòng chung của người dân đối với tiêu chí về “Tiếp cận dịch vụ” đạt ở mức cao. Cụ thể, có từ 83,81% - 93,07% số người được hỏi cảm nhận hài lòng ở 05 thủ tục: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy phép xây dựng, Chứng thực, cấp Giấy khai sinh, cấp Giấy đăng ký kết hôn. Riêng thủ tục về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ người dân hài lòng về tiếp cận dịch vụ đạt thấp nhất, chỉ có 55,51%. 2. Về thủ tục hành chính 2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính a) Sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính Bảng 14. Đánh giá sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Th ấ p 0,50 8,37 0,48 0,46 0,31 0,46 Bình thường 37,62 49,78 47,14 26,24 25,39 24,46 Cao 61,88 41,85 52,38 73,30 74,30 75,08 Có 41,85% - 75,08% số người dân được hỏi cho rằng các quy định về thủ tục hành chính liên quan đến công việc của họ được công khai đầy đủ. Trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được đánh giá thấp nhất về sự công khai đầy đủ, chỉ có 41,85%; thủ tục cấp Giấy khai sinh được đánh giá tốt nhất về nội dung này, với tỷ lệ 75,08%. b) Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính Bảng 15. Đánh giá sự đơn giản, dễ kê khai của hồ s ơ làm thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0 7,93 1,43 0,46 0,31 0,31 Bình thường 37,13 48,46 43,81 28,86 25,87 26,77 Cao 62,87 43,61 54,76 70,68 73,82 72,92 Việc đánh giá của người dân đối với các thủ tục hành chính được khảo sát là phù hợp với thực tế của tỉnh. Qua khảo sát, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có hồ sơ phức tạp, khó kê khai nhất, chỉ có 43,61% số người được hỏi cho rằng đơn giản, dễ kê khai và tiếp đến là thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở với tỷ lệ 54,76%. Thủ tục đăng ký kết hôn có hồ sơ được đánh giá đơn giản, dễ kê khai nhất, chiếm đến 73,82%. c) Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính Bảng 16. Đánh giá sự thuận tiện trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0 8,81 1,90 0,46 0,31 0,31 Bình thường 35,64 50,22 45,24 29,79 24,77 25,69 Cao 64,36 40,97 52,86 69,75 74,92 74,00 Cũng tương tự như đánh giá về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ thủ tục hành chính, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ít nhận được đánh giá tích cực nhất (chỉ có 40,97%); thủ tục đăng ký kết hôn nhận được nhiều đánh giá tích cực nhất (74,92%). Nhìn chung, 03 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp xã nhận được nhiều sự đánh giá tích cực hơn so với 03 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp huyện. Bảng 17. Tổng hợp đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Các quy định về thủ tục hành chính được công khai đầy đủ 61,88 41,85 52,38 73,30 74,30 75,08 H ồ sơ thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai 62,87 43,61 54,76 70,68 73,82 72,92 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuận tiện 64,36 40,97 52,86 69,75 74,92 74 2.2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính Biểu đồ 2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính Nhìn chung, người dân khá hài lòng về thủ tục hành chính của 05 dịch vụ: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Chứng thực, cấp Giấy đăng ký kết hôn và cấp Giấy khai sinh (tỷ lệ hài lòng chiếm từ 86,67% - 94,62%). Riêng thủ tục về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tỷ lệ hài lòng đạt mức thấp nhất, chỉ có 58,59%. Nếu xét về cấp có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính, thì 03 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp huyện có tỷ lệ hài lòng thấp hơn 03 thủ tục được giải quyết ở cấp xã. 3. Sự phục vụ của công chức 3.1. Đánh giá về chất lượng phục vụ của công chức a) Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực Bảng 18. Đánh giá sự giao tiếp của công chức Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 5,94 11,45 3,33 0,31 0 0,46 Bình thường 26,73 45,38 37,62 21,76 21,16 22,92 Cao 67,33 43,17 59,05 77,93 78,84 76,62 Số người dân được hỏi cho rằng công chức giao tiếp lịch sự, đúng mực chiếm từ 43,17% - 78,84%. Trong đó, sự giao tiếp của công chức ở thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ít nhận được sự đánh giá tích cực nhất, chỉ có 43,17%. Kết quả khảo sát cũng phản ánh công chức c ấ p huyện có thái độ giao tiếp với người dân kém hơn so với công chức cấp xã (đối với 03 thủ tục cấp huyện, tỉ lệ người dân đánh giá công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực, trung bình đạt 56,52%; 03 thủ tục cấp xã, trung bình đạt 77,80%). b) Sự tận tình, chu đáo của công chức Bảng 19. Đánh giá sự tận tình, chu đáo của công chức Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 5,94 7,05 4,76 0,62 0 0,15 Bình thường 24,75 45,81 32,38 20,98 21,32 20,93 Cao 69,31 47,14 62,86 78,40 78,68 78,92 Có từ 47,14% - 78,92% người dân được hỏi đánh giá công chức chu đáo, tận tình trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đối với 06 thủ tục được khảo sát. Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được đánh giá thấp nhất về sự chu đáo, tận tình của công chức, chỉ với 47,14%; thủ tục cấp Giấy khai sinh được đánh giá cao nhất với tỷ lệ 78,92%. Trung bình có 59,77% người dân được hỏi đánh giá công chức tận tình, chu đáo đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện và 78,67% đối với 03 thủ tục giải quyết ở cấp xã. c) Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức Bảng 20. Đánh giá sự hướng dẫn của công chức Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 5,94 6,17 3,33 0,46 0,16 0,46 Bình thường 26,73 51,54 35,24 23,15 23,04 20,46 Cao 67,33 42,29 61,43 76,39 76,80 79,08 Có từ 42,29% - 79,08% người dân được hỏi đánh giá công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, trong đó tỷ lệ thấp nhất vẫn thuộc về thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tỷ lệ cao nhất vẫn thuộc về thủ tục cấp Giấy khai sinh. Đồng thời, tỷ lệ người dân đánh giá công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện cũng đạt thấp hơn so với 03 thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã (cấp huyện trung bình đạt 57,02%; cấp xã trung bình đạt 77,42%) . d) Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc Bảng 21. Đánh giá sự thành thạo, tuân thủ quy định trong giải quyết công việc Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 2,97 6,17 1,43 0,46 0 0,15 Bình thường 24,26 55,50 37,14 21,14 21 20,16 Cao 72,77 38,33 61,43 78,40 79 79,69 Tỷ lệ người dân đánh giá công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định đối với 03 thủ tục giải quyết tại cấp huyện đạt từ 38,33% - 72,77%; 03 thủ tục giải quyết tại cấp xã đạt từ 78,40% - 79,69%. Trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt tỷ lệ thấp nhất, chỉ có 38,33%; cao nhất là thủ tục cấp Giấy khai sinh, đạt 79,69%. S ố liệu khảo sát không chỉ phản ánh công chức cấp huyện có thái độ giao tiếp và tinh thần phục vụ thấp hơn công chức cấp xã mà cả năng lực chuyên môn trong giải quyết thủ tục hành chính cũng thấp hơn. Bảng 22. Tổng hợp về đánh giá chất lượng phục vụ của công chức Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Công chức giao tiếp lịch sự, đúng mực 67,33 43,17 59,05 77,93 78,84 76,62 Công chức tận tình, chu đáo 69,31 47,14 62,86 78,40 78,68 78,92 Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 67,33 42,29 61,43 76,39 76,80 79,08 Công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định 72,77 38,33 61,43 78,40 79 79,69 3.2. Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính Biểu đồ 3. Sự hài lòng về s ự phục vụ hành chính Tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức đối với 05 thủ tục hành chính: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấp phép xây dựng nhà ở, Chứng thực, cấp Giấy đăng ký kết hôn, cấp Giấy khai sinh đạt khá cao, trên 80%. Riêng đối với thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ người dân hài lòng đạt thấp nhất, chỉ có 56,83%. 4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính 4.1. Đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính a) Sự đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính Bảng 23. Đánh giá sự đầy đủ, chính xác của các thông tin Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0,99 12,33 2,38 0,31 0,16 0,15 Bình thường 32,18 45,38 40,48 21,76 19,43 22,16 Cao 66,83 42,29 57,14 77,93 80,41 77,69 Số người dân đánh giá tốt chiếm từ 42,29% - 80,41%; 19,43% - 45,38% cho rằng bình thường và một số ít còn lại cho rằng chưa tốt. Qua đánh giá của người dân, có thể thấy rằng các cơ quan giải quyết 06 thủ tục hành chính được chọn khảo sát c ầ n phải xem xét, bổ sung, chỉnh sửa lại cho đúng ít nhất 0,15% - 12,33% số lượng giấy chứng nhận, giấy phép hay các văn bản khác mà họ cấp cho người dân sau khi giải quyết thủ tục hành chính. b) Số lần người dân đi lại để giải quyết thủ tục hành chính Bảng 24. Đánh giá số lần người dân đi l ạ i để giải quyết thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) 1 lần 62,87 22,03 31,43 90,43 74,76 89,85 2 lần 34,65 40,97 54,29 7,10 24,29 9,08 3 lần 1,98 26,43 11,90 1,70 0,95 0,92 Trên 3 l ầ n 0,50 10,57 2,38 0,77 0 0,15 Kết quả điều tra cho thấy, đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết tại cấp xã, trung bình có 85% số người dân được hỏi cho biết chỉ cần đi lại 01 lần; đối với 03 thủ tục hành chính giải quyết tại cấp huyện tỷ lệ này là 38,78%. Một vấn đề cần quan tâm ở đây là đối với thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tỷ lệ người dân được hỏi cho rằng chỉ cần đi lại 01 lần chỉ đạt 22,03% (thấp nhất trong 06 thủ tục hành chính được khảo sát); trong khi đó số lượng người dân được hỏi cho rằng phải đi lại trên 3 lần lại chiếm tỷ lệ cao nhất là 10,57%. c) Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính Bảng 25. Đánh giá sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Sớm hơn giấy hẹn 3,96 1,32 2,38 16,20 9,87 14,77 Đúng hẹn 93,56 95,59 91,43 83,80 88,88 84,61 Muộn hơn giấy hẹn 2,48 3,09 6,19 0 1,25 0,62 Người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết 06 thủ tục hành chính được khảo sát. Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mặc dù được đánh giá thấp nhất trong 06 thủ tục hành chính nhưng có đến 95,59% người dân được hỏi cho rằng kết quả được giải quyết đúng hẹn và 1,32% trả sớm hơn giấy hẹn. Tuy nhiên, đây vẫn là thủ tục có tỷ lệ trễ hẹn cao với 3,09% (chỉ xếp sau thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở với 6,19%). Nhìn chung, 03 thủ tục hành chính được giải quyết tại cấp huyện có tỷ lệ trễ hẹn cao hơn so với 03 thủ tục hành chính được giải quyết tại cấp xã (tỷ lệ trễ hẹn của cấp huyện trung bình là 3,92%; cấp xã là 0,62%). d) Sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính Bảng 26. Đánh giá sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Không hợp lý 1,98 3,52 1,90 0,62 2,35 0,31 Bình thường 38,61 51,11 50,96 32,56 31,35 31,38 Hợp lý 59,41 45,37 47,14 66,82 66,30 68,31 Theo đánh giá của người dân, thời gian giải quyết thủ tục hành chính được quy định chưa thật sự hợp lý. 06 thủ tục được khảo sát chỉ nhận được từ 45,37% - 68,31% (trung bình là 58,89%) ý kiến đánh giá hợp lý từ những người dân được hỏi. Trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được tỷ lệ thấp nhất là 45,37%. đ) Trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí Bảng 27. Việc trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Có 0,00 2,20 4,76 3,24 28,37 45,38 Không 100,00 97,80 95,24 96,76 71,63 54,62 Trong 06 thủ tục hành chính được khảo sát, có đến 05 thủ tục hành chính người dân phải trả thêm tiền ngoài phí, lệ phí phải nộp/không phải nộp theo quy định. Chỉ có thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân là người dân không phải trả thêm khoản tiền nói trên. 02 thủ tục hành chính hiện nay theo quy định không thu phí, lệ phí là thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn và cấp Giấy khai sinh là 02 thủ tục có tỷ lệ người dân trả tiền ngoài quy định cao nhất, chiếm từ 28,37% - 45,38% số người được hỏi. e) Sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp theo quy định Bảng 28. Đánh giá sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp theo quy định Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Không hợp lý 0,99 2,64 0,48 5,40 - - Bình thường 49,01 45,38 52,85 43,37 - - Hợp lý 50,00 51,98 46,67 51,23 - - Trong 06 thủ tục hành chính được khảo sát, có 04 thủ tục được quy định thu phí, lệ phí, gồm: Thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở và Chứng thực. Chỉ có 46,67% - 51,98% số người được hỏi cho rằng mức phí, lệ phí theo quy định hiện nay là hợp lý; có từ 0,48% - 5,4% cho rằng mức phí, lệ phí họ phải nộp theo quy định là cao. g) Phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ hành chính Bảng 29. Sự phản ánh, kiến ngh ị về việc giải quyết thủ tục hành chính Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Có 2,24 7,49 4,76 0 0 0 Không 97,52 92,51 95,24 100 100 100 Dư luận hiện nay có nhiều phàn nàn về việc giải quyết thủ tục hành chính, nhất là ở lĩnh vực đất đai và xây dựng. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy số người dân có phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước là không nhiều, chỉ chiếm từ 2,24% - 7,49%. Trong đó, thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được nhiều phản ánh, kiến nghị nh ất với 7,49%; riêng 03 thủ tục: Chứng thực, cấp Giấy đăng ký kết hôn và cấp Giấy khai sinh không nhận được ý kiến phản ánh, kiến nghị nào. h) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí Bảng 30. Đánh giá sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thấp 0 17,65 20 - - - Bình thường 40 35,29 70 - - - Cao 60 47,06 10 - - - Những người dân đã từng có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính đánh giá không cao về sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện, hình thức mà cơ quan hành chính nhà nước bố trí. Chỉ có 10% - 60% (trung bình 39,02%) số người đã từng có phản ánh, kiến nghị cho rằng dễ sử dụng các phương tiện, hình thức phản ánh, kiến nghị mà cơ quan hành chính nhà nước bố trí; có đến 35,29% - 70% (trung bình 48,43%) đánh giá bình thường và 20% - 17,65% đánh giá là khó khăn. i) Sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân Bảng 31. Đánh giá trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước Các mức đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thiếu trách nhiệm 0 23,53 50 - - - Bình thường 20 41,18 50 - - - Trách nhiệm 80 35,29 0 - - - Kết quả cho thấy, sự trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân được đánh giá không cao. Trung bình chỉ có 38,43% số người đã từng có phản ánh, kiến nghị đánh giá cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân; 37,06% đánh giá bình thường và 24,51% đánh giá thiếu trách nhiệm. Bảng 32. Tổng hợp đánh giá chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Thông tin trên gi ấ y tờ người dân nhận được đầy đủ, chính xác 66,83 42.29 57,14 77,93 80,41 77,69 Đi lại 1 -2 l ầ n khi giải quyết thủ tục hành chính 97,52 63,00 85,72 97,53 99,05 98,92 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được trả đúng và trước hẹn 97,52 96,91 93,81 100 98,75 99,38 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính hợp lý 59,41 45,37 47,14 66,82 66,30 68,31 Không phải trả thêm ti ề n ngoài phí/lệ phí 100 97,8 95,24 96,76 71,63 54,62 Phí/lệ phí hợp lệ 50,00 51,98 46,67 51,23 - - Không có phản ánh, ki ế n nghị về việc giải quyết thủ tục hành chính 97,52 92,51 95,24 100 100 100 Các hình th ứ c tiếp nhận phản ánh, kiến nghị được bố trí dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng 60 47,06 10 0 0 0 Cơ quan hành chính nhà nước giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân có trách nhiệm 80 35,29 0 0 0 0 4.2. Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính Biểu đồ 4. Sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính Người dân khá hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà họ nhận được. Số người hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt thấp nhất trong 06 thủ tục hành chính được khảo sát, chiếm 85,46% số người được hỏi; thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có số người hài lòng về kết quả giải quyết cao nhất, chiếm 96,55% số người được hỏi. Nhìn chung, 03 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp xã có tỉ lệ người dân hài lòng đạt cao hơn so với 03 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp huyện (trung bình cấp huyện đạt 87,86%; cấp xã đạt 95,15%). 5. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính Biểu đồ 5. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính Kết quả cho thấy người dân khá hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính đối với 06 thủ tục hành chính được khảo sát, từ 84,58% - 96,55%. Sự hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính cũng tương tự như sự hài lòng về các yếu tố của quá trình giải quyết thủ tục hành chính (tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết thủ tục hành chính), thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ít nhận được sự hài lòng của người dân nhất, tiếp đến là thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, thủ tục cấp Giấy chứng minh nhân dân, thủ tục Chứng thực, thủ tục cấp Giấy khai sinh và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn nhận được nhiều sự hài lòng nhất. So sánh tương quan giữa các chỉ số đánh giá về chất lượng với chỉ số hài lòng theo từng yếu tố và chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho thấy: Các chỉ số đánh giá về chất lượng thấp hơn so với các chỉ số hài lòng của từng yếu tố và chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính ở cả 06 thủ tục hành chính được khảo sát. Bảng 33. Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 thủ tục hành chính TT Chỉ số hài lòng CMND Quyền SDĐ Xây dựng nhà ở Chứng thực Kết hôn Khai sinh 1 Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ (%) 93,07 55,51 83,81 85,49 86,05 88,31 2 Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính (%) 92,57 58,59 86,67 93,06 94,04 94,62 3 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của công chức (%) 87,62 56,83 84,76 93,67 95,92 95,23 4 Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (%) 88,12 85,46 90 93,67 96,55 95,23 5 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (%) 90,59 84,58 89,52 93,21 96,55 95,54 6. Gợi ý của người dân về các nội dung cần ưu tiên cải tiến trong việc giải quyết thủ tục hành chính - 03 nội dung được chọn để cải tiến đối với các thủ tục hành chính giải quyết ở cấp huyện là: Mở rộng các hình thức thông tin (21,29%); cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị (18,94%); tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính (15,64%). - 03 nội dung được chọn để cải tiến đối với các thủ tục hành chính giải quyết ở cấp xã là: Mở rộng các hình thức thông tin (21,75%); tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính (18%); cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị (16,31%). Phần III KẾT LUẬN 1. Đánh giá chung Đây là năm đầu tiên thực hiện đo lường, xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính trên địa bàn tỉnh. Quá trình triển khai, Ủy ban nhân dân tỉnh đã tập trung chỉ đạo đảm bảo mọi điều kiện để việc điều tra đạt hiệu quả tốt. Ủy ban nhân dân, Hội Cựu chiến binh các huyện, thành phố Cà Mau và hầu hết các đơn vị cấp xã được chọn khảo sát, các điều tra viên và các tổ chức, người dân được lấy ý kiến đã thể hiện tốt tinh thần, trách nhiệm trong quá trình triển khai thực hiện. Các đơn vị được chọn điều tra gồm 05 đơn vị cấp huyện, 15 đơn vị cấp xã đại diện cho các đơn vị có đặc điểm vị trí và kinh tế khác nhau. Đối tượng được khảo sát ở nhiều độ tuổi và có trình độ, ngành nghề, lĩnh vực hoạt động khác nhau. 06 thủ tục hành chính đ ược chọn khảo sát là những thủ tục có liên quan mật thiết đến đời sống nhân dân, được nhân dân quan tâm, trong đó có những thủ tục phức tạp, khó khăn và các thủ tục đơn giản, dễ thực hiện. Quy trình điều tra từ việc phát phiếu, hướng dẫn điền phiếu, thu phiếu điều tra... hầu hết được thực hiện trực tiếp tại địa điểm tập trung, công khai với sự giám sát của S ở Nội vụ, Hội Cựu chiến binh cấp huyện và những cá nhân, tổ chức được mời tham gia nên đã bảo đảm được tính khách quan, tin cậy đối với kết quả điều tra. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn một số hạn chế ảnh hưởng đến kết quả điều tra như: Một số đơn vị cấp xã còn lúng túng, chưa tích cực phối hợp thực hiện việc điều tra; một s ố trường hợp người dân còn e ngại khi được yêu cầu đánh giá nên chưa tham gia đ ầ y đủ; tỉ lệ người dân tham gia khảo sát tại một số đơn vị chưa cao. Kết quả khảo sát cho thấy các Chỉ số hài lòng chung của người dân, tổ chức trong tỉnh đối với 06 thủ tục hành chính là khá cao. Đồng thời có sự khác biệt rõ nét về chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng thủ tục hành chính được khảo sát. Sự khác biệt cho thấy kết quả đánh giá phù hợp với thực tế thực hiện tại tỉnh Cà Mau hiện nay. Cụ thể như việc cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy khai sinh, Giấy đăng ký kết hôn có thủ tục hành chính đơn giản và có chất lượng dịch vụ tốt nên được người dân, tổ chức hài lòng cao. Bên cạnh đó, thủ tục hành chính về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở còn chậm được cải thiện, rườm rà, phức tạp, gây khó khăn, bức xúc cho người dân, tổ chức nên m ứ c độ đánh giá hài lòng chưa cao. 2. Kết luận, kiến nghị - Kết quả xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cung cấp thông tin về sự hài lòng và cảm nhận, đánh giá của người dân về quá trình cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh. Đây là nguồn cung cấp thông tin tương đối khách quan, chính xác về kết quả và tác động của cải cách hành chính đối với người dân, tổ chức. Đ ề nghị các sở, ngành (đặc biệt là các sở, ngành quản lý các lĩnh vực có thủ tục hành chính được khảo sát), Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố Cà Mau: + Nghiên cứu, khai thác các thông tin tại Tổng hợp kết quả này để có giải pháp tiếp tục đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện các điều kiện cần thiết, nâng cao năng lực, sửa đổi tác phong, lề lối làm việc của đội ngũ công chức để phục vụ người dân, tổ chức tốt hơn. + Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về mục đích, ý nghĩa của Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm nâng cao hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức trong thực hiện thủ tục hành chính; của người dân, tổ chức trong việc tham gia đánh giá kết quả cải cách hành chính. Có giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng phục vụ nhân dân. Tập trung thực hiện hiệu quả, đảm bảo hoàn thành tốt các chỉ tiêu đã được xác định tại Đ ề án về đẩy mạnh cải cách hành chính tỉnh Cà Mau năm 2016-2017. - Kết quả khảo sát cho thấy các chỉ số đánh giá về chất lượng thấp hơn so với các chỉ số hài lòng của từng yếu tố và chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Vì vậy, kiến nghị Bộ Nội vụ tiếp tục cải tiến, xác định mối quan hệ giữa đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng, để bảo đảm hơn nữa độ tin cậy của kết quả khảo sát./. PHỤ LỤC I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ TIẾP CẬN DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐƠN VỊ ĐƯỢC CHỌN ĐIỀU TRA (% đánh giá tốt và rất tốt) Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân Quyền sử dụng đất Xây dựng nhà ở Chứng thực Kết hôn Khai sinh Dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về việc giải quyết TTHC Thành phố Cà Mau 56,00 41,03 47,06 69,01 83,78 71,62 Cái Nước 62,00 54,00 60,00 66,18 63,5 72,38 Năm Căn 68,76 60,00 72,86 80,00 84,58 85,83 Phú Tân 54,28 71,43 47,14 44,17 53,33 51,67 Trần Văn Thời 43,24 67,86 42,86 50,67 48,53 50,00 Thông tin tìm hiểu về việc giải quyết TTHC đầy đủ, chính xác Thành phố Cà Mau 60,00 53,85 52,94 71,83 86,49 77,57 Cái Nước 64,00 40,00 55,00 72,73 62,25 71,38 Năm Căn 72,43 38,57 78,57 81,67 78,75 87,92 Phú Tân 62,86 71,43 40,00 51,67 53,33 57,08 Trần Văn Thời 48,65 67,86 42,86 54,67 44,12 48,65 Trang thiết bị tại nơi giải quyết TTHC hiện đại, đầy đủ Thành phố Cà Mau 64,00 35,90 38,24 53,52 71,62 59,46 Cái Nước 68,00 50,00 55,00 40,64 32,25 33,68 Năm Căn 69,43 68,57 78,57 56,67 52,92 47,50 Phú Tân 53,29 52,86 32,86 30,00 36,67 40,00 Trần Văn Thời 45,95 64,29 42,86 53,33 41,18 54,05 Dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng các trang thiết bị tại nơi giải quyết TTHC Thành phố Cà Mau 56,00 35,90 35,29 53,38 68,38 63,51 Cái Nước 68,00 45,00 59,09 41,35 39,75 41,53 Năm Căn 57,14 60,00 75,58 60,42 56,67 52,08 Phú Tân 70,00 41,43 32,86 26,67 35,42 37,92 Trần Văn Thời 45,95 57,14 35,71 56,00 48,53 52,16 N ơ i ngồi chờ làm TTHC tiện nghi, thoải mái Thành phố Cà Mau 70,00 48,72 41,18 39,44 48,65 41,89 Cái Nước 64,00 49,00 50,00 54,18 44,25 45,67 Năm Căn 70,00 64,29 62,86 59,58 50,83 49,58 Phú Tân 55,71 50,00 37,14 32,08 40,00 44,17 Trần Văn Thời 43,24 57,14 28,57 49,33 45,59 51,35 Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ Thành phố Cà Mau 98,00 74,36 70,59 90,14 92,45 89,19 Cái Nước 88,00 35,00 92,00 86,35 81,25 85,43 Năm Căn 97,14 8,57 95,71 91,25 95,42 95,00 Phú Tân 94,29 92,86 82,86 78,75 74,17 83,75 Trần Văn Thời 89,19 67,86 78,57 82,67 91,18 86,49 PHỤ LỤC II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐƯỢC CHỌN ĐIỀU TRA (% đánh giá tốt và rất tốt) Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân Quyền sử dụng đất Xây dựng nhà ở Chứng thực Kết hôn Khai sinh Các quy định về TTHC được công khai đầy đủ Thành phố Cà Mau 66,00 41,00 52,94 76,06 82,43 84,32 Cái Nước 60,00 25,00 55,00 84,82 87,5 86,38 Năm Căn 71,43 14,29 65,71 92,92 95,42 98,33 Phú Tân 65,71 62,86 50,00 57,5 60,42 63,33 Trần Văn Thời 46,54 67,86 39,29 56,00 47,06 45,95 Hồ sơ làm TTHC đơn giản, dễ khai Thành phố Cà Mau 73,00 56,41 50,00 77,46 82,43 72,97 Cái Nước 55,00 25,00 60,00 77,27 81,25 74,38 Năm Căn 72,86 18,57 74,29 91,67 93,95 95,83 Phú Tân 67,14 60,00 50,00 54,58 61,25 59,58 Trần Văn Thời 46,77 60,71 39,29 46,67 44,12 58,65 Quy trình giải quyết TTHC thuận tiện Thành phố Cà Mau 75,00 51,28 50,00 84,51 81,08 82,43 Cái Nước 63,00 25,00 50,00 70,28 73,82 85,00 Năm Căn 75,71 20,00 65,71 83,75 97,50 95,00 Phú Tân 72,86 60,00 51,43 55,00 60,00 60,00 Trần Vãn Thời 37,84 46,43 42,86 54,67 59,71 48,65 Sự hài lòng về TTHC Thành phố Cà Mau 94,00 87,18 85,29 95,77 98,65 95,95 Cái Nước 90,00 30,00 95,00 91,36 90,15 94,73 Năm Căn 92,86 5,71 91,43 97,92 100 99,17 Phú Tân 95,71 92,86 87,14 88,33 87,50 92,92 Trần Văn Thời 91,89 75,00 75,00 92,00 97,06 90,54 PHỤ LỤC III ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐƯỢC CHỌN ĐIỀU TRA (% đánh giá tốt và rất tốt) Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân Quyền sử dụng đất Xây dựng nhà ở Chứng thực Kết hôn Khai sinh Công chức giao tiếp lịch sự , đúng mực Thành phố Cà Mau 82,00 51,28 58,82 87,32 83,78 86,49 Cái Nước 56,00 30,00 55,00 77,72 78,64 76,61 Năm Căn 87,14 17,14 78,57 92,50 97,50 98,75 Phú Tân 61,43 62,86 47,14 65,42 66,25 61,67 Trần Văn Thời 51,63 57,14 57,14 62,67 65,46 60,87 Công chức tận tình, chu đáo Thành phố Cà Mau 81,00 61,54 58,82 85,92 87,84 87,84 Cái Nước 62,00 30,00 60,00 81,82 88,25 83,47 Năm Căn 91,43 22,86 91,43 93,33 96,25 97,50 Phú Tân 62,86 64,28 45,71 64,58 65,42 67,92 Trần Văn Thời 51,35 60,71 57,14 66,67 52,94 54,05 Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Thành phố Cà Mau 79,00 51,28 52,94 83,10 89,19 82,43 Cái Nước 58,00 25,00 60,00 81,52 81,25 80,56 Năm Căn 87,14 21,43 87,14 93,75 95,83 97,92 Phú Tân 57,14 57,14 48,57 60,83 62,50 67,92 Trần Văn Thời 56,76 57,14 57,14 62,67 51,47 69,46 Công chức thành thạo, tuân thủ đúng quy định Thành phố Cà Mau 83,00 38,46 67,65 84,51 86,49 81,08 Cái Nước 62,00 25,00 60,00 82,25 86,82 84,98 Năm Căn 88,57 22,86 87,14 92,08 95,00 97,50 Phú Tân 68,57 50,00 42,86 67,08 67,92 71,67 Trần Văn Thời 62,16 57,14 53,57 64,00 57,35 64,05 Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức Thành phố Cà Mau 92,00 87,18 85,29 97,18 100 100 Cái Nước 85,00 20,00 86,00 91,87 92,12 94,26 Năm Căn 95,71 12,86 95,71 98,75 100 100 Phú Tân 77,14 80,00 78,57 89,17 90,42 93,33 Trần Văn Thời 89,19 82,14 75,00 90,67 97,06 87,84 PHỤ LỤC IV ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TTHC VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TTHC CỦA CÁC ĐƠN VỊ ĐƯỢC CHỌN ĐIỀU TRA (% đánh giá tốt và rất tốt) Tiêu chí đánh giá Chứng minh nhân dân Quyền sử dụng đất Xây dựng nhà ở Chứng thực Kết hôn Khai sinh Thông tin trên giấy tờ người dân nhận được đầy đủ, chính xác Thành phố Cà Mau 74,00 51,28 41,18 80,28 83,78 81,08 Cái Nước 66,00 25,00 65,00 86,82 78,92 76,82 Năm Căn 71,43 10,00 74,29 91,25 93,75 93,33 Phú Tân 71,43 62,86 51,43 68,33 76,25 70,42 Trần Văn Thời 51,35 64,29 57,14 62,67 68,53 65,41 Đi 1-2 lần trong quá trình giải quyết TTHC Thành phố Cà Mau 99,00 48,72 94,12 100 97,30 98,65 Cái Nước 97,00 95,00 95,00 100 100 95,85 Năm Căn 98,57 72,86 88,57 96,67 100 100 Phú Tân 98,57 67,14 84,29 99,58 98,33 98,75 Trần Văn Thời 94,59 35,71 67,86 92,00 98,53 100 Kết quả giải quyết TTHC được trả đúng hẹn Thành phố Cà Mau 98,00 94,31 91,18 100 97,3 98,59 Cái Nước 100 100 100 100 100 100 Năm Căn 98,57 100 100 100 100 100 Phú Tân 98,57 98,57 92,86 100 98,33 100 Trần Văn Thời 91,89 89,29 82,14 100 97,06 97,30 Thời gian giải quyết TTHC hợp lý Thành phố Cà Mau 64,00 20,51 35,29 63,38 77,03 75,68 Cái Nước 64,00 60,00 50,00 75,45 78,75 76,38 Năm Căn 64,29 65,71 58,57 90,00 91,25 93,33 Phú Tân 64,29 45,71 45,71 47,92 45,00 50,00 Trần Văn Thời 40,54 42,86 50,00 53,33 42,65 44,59 Không trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí Thành phố Cà Mau 100 92,31 98,24 100 77,03 43,24 Cái Nước 100 100 95,00 95,00 69,00 50,95 Năm Căn 100 100 98,57 100 78,8 44,58 Phú Tân 100 100 100 92,92 50,00 59,17 Trần Văn Thời 100 92,86 85,71 96,00 83,82 77,03 Phí/lệ phí hợp lệ Thành phố Cà Mau 45,00 33,33 26,47 49,30 - - Cái Nước 60,00 45,00 55,00 65,45 - - Năm Căn 70,00 74,29 68,57 69,58 - - Phú Tân 45,71 47,14 41,43 39,17 - - Trần Văn Thời 31,57 57,14 42,86 34,67 - - Có phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết TTHC Thành phố Cà Mau 0 2,56 8,82 0 0 0 Cái Nước 0 0 0 0 0 0 Năm Căn 0 0 0 0 0 0 Phú Tân 11,24 11,43 1,43 0 0 0 Trần Văn Thời 0 25,00 13,86 0 0 0 Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC Thành phố Cà Mau 95,00 84,62 85,29 94,37 100 100 Cái Nước 85,00 80,00 100 88,36 93,75 100 Năm Căn 95,71 98,57 98,57 100 100 100 Phú Tân 80,00 87,14 85,71 96,00 92,08 93,33 Trần Văn Thời 86,49 78,57 82,14 86,67 97,06 86,49 PHỤ LỤC V SỰ HÀI LÒNG VỀ TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT TTHC TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐƯỢC CHỌN ĐIỀU TRA Chỉ số hài lòng Huyện, thành phố Chứng minh nhân dân (%) Quyền sử dụng đất (%) Xây dựng nhà ở (%) Chứng thực (%) Kết hôn (%) Khai sinh (%) Cà Mau 95,00 82,05 88,24 97,18 100 100 - Tổng số người được hỏi 20 39 34 71 74 74 - Tổng số người hài lòng 19 32 30 69 74 74 Cái Nước 80,00 45,00 87,50 86,36 93,75 86,36 - Tổng số người được hỏi 5 20 8 22 16 22 - Tổng số người hài lòng 4 9 7 19 15 19 Năm Căn 95,71 98,57 100 100 100 100 - Tổng số người được hỏi 70 70 70 240 240 240 - Tổng số người hài lòng 67 69 70 240 240 240 Phú Tân 84,29 87,14 84,29 87,50 92,08 92,92 - Tổng số người được hỏi 70 70 70 240 240 240 - Tổng số người hài lòng 59 61 59 210 221 223 Trần Văn Thời 91,89 75,00 78,57 88 97,06 87,84 - Tổng số người được hỏi 37 28 28 75 68 74 - Tổng số người hài lòng 34 21 22 66 66 65