169/QĐ-TTTD

Quyết định 169/QĐ-TTTD năm 2009 quy trình giải quyết khiếu nại sản phẩm, dịch vụ thông tin tín dụng do Giám đốc Trung tâm Thông tin tín dụng ban hành NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- Số: 169/QĐ-TTTD Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2009 QUYẾT ĐỊNH VỀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG TIN TÍN DỤNG GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM THÔNG TIN TÍN DỤNG Căn cứ Quyết định số 68/1999/QĐ-NHNN ngày 27/02/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thành lập Trung tâm Thông tin tín dụng (CIC); Căn cứ Quyết định số 3289/QĐ-NHNN ngày 31/12/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin tín dụng; Xét đề nghị của Trưởng phòng Nghiên cứu và phát triển, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Đối tượng, phạm vi điều chỉnh 1. Quyết định này quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết khiếu nại đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của CIC. 2. Những yêu cầu điều chỉnh dữ liệu thông tin tín dụng theo hướng dẫn tại Văn bản số 108/TTTD2 ngày 17 tháng 3 năm 2008 của Giám đốc Trung tâm thông tin tín dụng về việc hướng dẫn thực hiện báo cáo thông tin tín dụng theo QĐ 51/2007/QĐ-NHNN không xử lý theo Quyết định này. Điều 2. Giải thích từ ngữ Trong Quyết định này, các từ ngữ và chữ viết tắt dưới đây được hiểu như sau: 1. “ Khiếu nại ” là việc tổ chức, cá nhân theo thủ tục quy định tại Quyết định này đề nghị CIC xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khi có căn cứ cho rằng CIC có sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình. 2. " Người khiếu nại " là người được cấp quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ của CIC theo hợp đồng, cam kết đã ký. 3. " Người bị khiếu nại ” là CIC, Phòng, chi nhánh hoặc cán bộ, nhân viên CIC trong khi thực hiện nhiệm vụ. 4. " Người giải quyết khiếu nại ” là Lãnh đạo CIC, Phòng, cán bộ được giao nhiệm vụ giải quyết khiếu nại. 5. " Giải quyết khiếu nại ” là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của người giải quyết khiếu nại. 6. “ Sản phẩm ” là những tài liệu, văn bản, ấn phẩm, dữ liệu do CIC tạo lập để cung cấp cho các tổ chức, cá nhân theo quy định pháp luật. 7. “ Dịch vụ của CIC ” là các công việc do CIC thực hiện, bao gồm cung cấp sản phẩm và làm các công việc khác liên quan phục vụ người sử dụng. 8. “ Phòng nghiệp vụ ” là Phòng được trực tiếp thực hiện cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho người sử dụng. Điều 3. Hình thức khiếu nại 1. Khiếu nại có thể thực hiện trực tiếp, bằng văn bản hoặc qua mạng internet. - Văn bản (đơn thư, file điện tử) khiếu nại phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại; tên, địa chỉ của người khiếu nại; tên sản phẩm, dịch vụ, Phòng hoặc cá nhân bị khiếu nại; lý do khiếu nại, nội dung yêu cầu và có chữ ký của người khiếu nại. - Trường hợp người khiếu nại trực tiếp đến trụ sở CIC thì cán bộ tiếp dân phải hướng dẫn người đó viết thành đơn hoặc ghi lại nội dung theo quy định tại khoản 1 Điều này, có chữ ký của người khiếu nại. - Trường hợp khiếu nại thực hiện qua internet, CIC tiếp nhận, giải quyết đối với khiếu nại gửi đến website của CIC. 2. Trường hợp khiếu nại thực hiện thông qua người đại diện thì phải có giấy tờ chứng minh tính hợp pháp của việc đại diện và phải thực hiện theo thủ tục quy định tại khoản 1 Điều này. Điều 4. Thời hiệu khiếu nại Thời hiệu khiếu nại là 30 ngày, kể từ ngày nhận được sản phẩm, dịch vụ của CIC. Điều 5. Tiếp nhận khiếu nại 1. Phòng Hành chính nhân sự vào Sổ công văn đến, báo cáo Giám đốc phân công Phòng nghiệp vụ có liên quan nghiên cứu xử lý việc tiếp nhận khiếu nại. 2. Đối với khiếu nại qua internet, Phòng Nghiên cứu và Phát triển xem xét báo cáo Giám đốc và đề xuất việc tiếp nhận qua website. 3. Cán bộ được giao nhiệm vụ xem xét hồ sơ (hoặc trao đổi, ghi chép đối với khiếu nại trực tiếp), xác định tên, địa chỉ, lý do, nội dung yêu cầu khiếu nại và các tài liệu, chứng cứ liên quan để đề xuất việc tiếp nhận như sau: - Đối với khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc không liên quan đến trách nhiệm của CIC thì giải thích cho khách hàng biết, đồng thời hướng dẫn người khiếu nại thực hiện quyền khiếu nại ở đơn vị khác (nếu có thể) hoặc dừng việc khiếu nại (nếu nó hoàn toàn không hợp lý, hợp lệ). - Đối với khiếu nại chưa rõ ràng, yêu cầu người khiếu nại bổ sung thông tin, tài liệu có liên quan để được xem xét tiếp nhận. - Đối với khiếu nại được tiếp nhận giải quyết, thông báo cho người khiếu nại biết và hẹn ngày trả lời khiếu nại. Điều 6. Xác minh, giải quyết khiếu nại 1. Bộ phận giải quyết khiếu nại chủ động hoặc phối hợp với Phòng nghiệp vụ liên quan thực hiện ngay việc kiểm tra, rà soát việc tạo lập sản phẩm, cung cấp dịch vụ. Trường hợp cần thiết, có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài liệu chứng cứ liên quan. Cán bộ, nhân viên CIC tạo lập sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ bị khiếu nại được thông báo về việc khiếu nại để có ý kiến giải trình. 2. Căn cứ tài liệu, chứng cứ thu thập được, kết quả rà soát và đề xuất của các đơn vị liên quan, Bộ phận giải quyết khiếu nại xử lý như sau: - Trường hợp sản phẩm, dịch vụ của CIC được xác định là có sai sót, phải đề xuất khắc phục ngay bằng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ bảo đảm chất lượng. - Trường hợp cán bộ CIC có lỗi, phải xác định rõ tính chất, mức độ vi phạm của cán bộ và chuyển cho Phòng Hành chính nhân sự để đề xuất việc xử lý theo quy định. - Trường hợp sản phẩm chứa đựng thông tin khớp đúng với dữ liệu hiện có tại CIC nhưng nghi ngờ thông tin có sai sót, phải phối hợp với các tổ chức cung cấp thông tin kiểm tra, xác minh. - Trường hợp khiếu nại không đúng, thì soạn thảo văn bản trả lời, trong đó nêu rõ căn cứ để xác định khiếu nại không có cơ sở. Điều 7. Tổng hợp, theo dõi, đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại, đề xuất giải pháp phòng ngừa Định kỳ một năm một lần, trước ngày 20 tháng 01 hàng năm, các Phòng nghiệp vụ lập báo cáo về tình hình khiếu nại, giải quyết khiếu nại tại Phòng mình, gửi Phòng Nghiên cứu và Phát triển tổng hợp báo cáo Giám đốc. Báo cáo tình hình khiếu nại phải nêu rõ số lượng, nội dung, thời gian, cách thức giải quyết khiếu nại, mức độ hài lòng của người khiếu nại, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục, phòng ngừa sai sót, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ. Điều 8. Hiệu lực thi hành 1. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2010. 2. Các Trưởng phòng, chi nhánh thuộc CIC chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. Nơi nhận: - Ban Giám đốc CIC; - Các Phòng, chi nhánh; - Lưu VT, NCPT. GIÁM ĐỐC Phạm Công Uẩn LƯU ĐỒ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI