TCN68-186:2003

Tiêu chuẩn ngành TCN68-186:2003 về dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68 - 186: 2003 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Telephone Service on the Public land mobile Network quality of service standard MỤC LỤC Lời nói đầu ............................................................................................................................. I. Phạm vi và đối tượng áp dụng ............................................................................................. II. Các chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm ........................................................................... 2.1 Chữ viết tắt........................................................................................................................ 2.2 Định nghĩa.......................................................................................................................... 2.3 Khái niệm........................................................................................................................... III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ................................................................................................ A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ................................................................................................ 3.1 Độ khả dụng của mạng....................................................................................................... 3.2 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công............................................................................. 3.3 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi............................................................................................................ 3.4 Chất lượng thoại................................................................................................................. 3.5 Độ chính xác ghi cước........................................................................................................ 3.6 Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn................................................................................ B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ............................................................................................... 3.7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.................................................................. 3.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.................................................................................................. Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng ........................................................................ LỜI NÓI ĐẦU Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 1999 “Dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày 24/12/1999 của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính, Viễn thông). Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ngày 30/9/2003. Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 được ban hành dưới dạng song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh). Trong trường hợp có tranh chấp về cách hiểu do biên dịch, bản tiếng Việt được áp dụng. DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông) I. Phạm vi và đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng (PLMN). 1.2 Tiêu chuẩn này là cơ sở để Cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất công cộng do các doanh nghiệp (như được định nghĩa tại mục 2.2.1) cung cấp theo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông bao gồm: - Đăng ký chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm tra chất lượng dịch vụ; - Giám sát chất lượng dịch vụ. II. Các chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm 2.1 Chữ viết tắt DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng; CLDV: Chất lượng dịch vụ; D: Độ khả dụng của mạng; PLMN: Mạng di động mặt đất công cộng. 2.2 Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: là doanh nghiệp được Bộ Bưu chính Viễn thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng. 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): là các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng do DNCCDV cung cấp. 2.2.3 Chuyên gia: là những cá nhân khách quan, có kinh nghiệm trong lĩnh vực âm học hoặc lĩnh vực đánh giá chất lượng điện thoại do cơ quan quản lý nhà nước chỉ định để đánh giá chất lượng thoại trên mạng di động mặt đất công cộng. 2.3 Khái niệm 2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. 2.3.2 Cuộc gọi được thiết lập thành công: Cuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà khi quay số thuê bao chủ gọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi. 2.3.3 Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập nhưng bị mất giữa chừng mà nguyên nhân là do mạng di động mặt đất công cộng. 2.3.4 Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóng của một DNCCDV là vùng mà trong đó mức tín hiệu tối thiểu thu được là -100dBm. 2.3.5 Các khái niệm định tính khi lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe được tiếng của chính mình vọng lại; - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết được giọng của người đối thoại qua âm sắc (tiếng không bị méo), không phải qua cách nói; - Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (có thể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác do mạng di động mặt đất gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh. 2.3.6 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được Cơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV quy định áp dụng trong việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ. Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi phương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định. III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng của mạng Khái niệm: Độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời gian (D) trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó: T r : Thời gian xác định độ khả dụng của mạng; T f : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: Trong đó: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; R i : Tổng số kênh thoại của mạng di động mặt đất công cộng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; r i : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; t i : Thời gian của sự cố thứ i. Chỉ tiêu: D ³ 99% Phương pháp xác định: - Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng. 3.2 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là chỉ tiêu chất lượng trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công được xác định bằng tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92%. Phương pháp xác định: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng, trong vùng phủ sóng; - Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi giám sát cần thiết ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng; - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng trong một tuần. 3.3 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là chỉ tiêu chất lượng trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi được xác định bằng tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% Phương pháp xác định: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 1 đến 3 phút; - Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi giám sát cần thiết ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng; - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng trong một tuần. 3.4 Chất lượng thoại Khái niệm: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng và được xác định bằng cách cho điểm trung bình theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng như sau: Điểm số 5 4 3 2 1 Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu Việc đánh giá chất lượng thoại có thể thực hiện theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 và P.862 của Liên minh viễn thông thế giới ITU, hoặc theo phương pháp chủ quan: Lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia về chất lượng thoại. Chỉ tiêu: ít nhất 90% cuộc gọi (ý kiến đánh giá) đạt mức từ 3 điểm trở lên. Phương pháp xác định: - Phương pháp khách quan: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng. - Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng. Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ lục. - Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến ít nhất là 30 chuyên gia. Mỗi chuyên gia chỉ được đưa ra ý kiến của mình sau khi thực hiện 30 cuộc gọi thành công. 3.5 Độ chính xác ghi cước 3.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; - Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Những cuộc gọi được ghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực; - Những cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai ± 9 giây so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% tổng số cuộc gọi. 3.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại £ 0,1%. Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu 3.5.1 và 3.5.2) - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc có độ dài khác nhau từ 1 đến 6 phút và theo các hướng khác nhau: Trong nội bộ mạng di động mặt đất công cộng; Từ mạng di động của DNCCDV sang các mạng di động khác; Từ mạng di động của DNCCDV sang mạng cố định. - Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1000 cuộc gọi. 3.6 Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn Khái niệm: Việc tính cước và lập hoá đơn phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hoá đơn rõ ràng. DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày và cung cấp hoá đơn kèm theo bản kê chi tiết cuộc gọi bao gồm ngày; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, số thuê bao bị gọi, cước phí từng cuộc nếu khách hàng có yêu cầu. Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai £ 0,01% cuộc gọi. Phương pháp xác định: - Thống kê: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước lập hoá đơn với số liệu ghi cước. B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3.7.1 Tiếp nhận khiếu nại Khái niệm: Khi nhận được đơn khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu nại. Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê việc hồi âm cho toàn bộ khiếu nại trong thời gian tối thiểu là 3 tháng. 3.7.2 Tỷ lệ khiếu nại Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. Số liệu về khiếu nại của khách hàng phải được lưu trữ trong thời gian ít nhất là 1 năm. Chỉ tiêu: Tỷ lệ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm. Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 3.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan... và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày. PHỤ LỤC (Quy định) MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại di động đang sử dụng: - Thời gian sử dụng dịch vụ di động: - Số thuê bao: Trong thời gian từ ….. đến …… quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của dịch vụ điện thoại di động mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ : £ Rất tốt £ Tốt £ Trung bình £ Xấu £ Rất xấu Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do: £ Âm lượng nhỏ £ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng) £ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng) £ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm) £ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu) £ Không thực hiện được cuộc gọi £ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được £ Đang nói bị mất giữa chừng 2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại “Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là …………….. tại …………….., chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động của mình, thời gian sử dụng dịch vụ di động. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ ………… đến ……….., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây: £ Rất tốt £ Tốt £ Trung bình £ Xấu £ Rất xấu - Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ...” - Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô: £ Âm lượng nhỏ £ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng) £ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng) £ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm) £ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu) £ Không thực hiện được cuộc gọi £ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được £ Đang nói bị mất giữa chừng Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ....”