7399/QĐ-BYT

Quyết định 7399/QĐ-BYT năm 2016 hướng dẫn khung đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin y tế Bộ y tế ban hành BỘ Y TẾ ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 7399/QĐ-BYT Hà Nội , ngày 19 tháng 12 năm 2016 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC BAN HÀNH HƯỚNG DẪN KHUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31/8/2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và c ơ cấu tổ chức của Bộ Y t ế; Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước; Xét đ ề nghị của Cục trư ở ng Cục Công nghệ thông tin, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này tài liệu “Hướng dẫn khung đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin y tế”. Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Điều 3. Các Ông/bà: Chánh văn phòng Bộ; Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin; Thủ trưởng các đơn vị thuộc/trực thuộc Bộ Y tế và các đơn vị tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. Nơi nhận: - Như điều 3; - Bộ trư ở ng (đ ể b/c); - Các Thứ tr ưở ng (để phối hợp chỉ đạo); - S ở Y t ế các t ỉ nh/thành phố trực thuộc TW; - C ổ ng thông tin đi ệ n t ử Bộ Y tế; - Lưu: VT. CNTT(2). KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Lê Quang Cường HƯỚNG DẪN KHUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ (Ban hành kèm theo Quyết định số 7399/Q Đ-BYT ngày 19 tháng 12 nă m 2016 của Bộ trư ở ng Bộ Y tế) I. Phạm vi và đối tượng áp dụng 1. Tài liệu này hướng dẫn về cách thức tổ chức kiểm tra, đánh giá hiệu quả, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đối với các đơn vị trong ngành y tế. 2. Tài liệu này áp dụng với các cơ quan, đơn vị trong ngành y tế khi tổ chức lựa chọn, triển khai, vận hành các hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin của đơn vị mình. II. Giải thích từ ngữ Trong hướng dẫn này, các từ ng ữ dưới đây dược hi ể u như sau: 1 . Dịch vụ c ô ng nghệ thông tin (sau đây gọi tắt là dịch vụ): là hoạt động cung cấp dịch vụ bởi các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Một dịch vụ công nghệ thông tin được tạo thành bởi việc triển khai một hoặc nhi ề u hoạt động kết hợp giữa công nghệ thông tin như phần mềm, cơ sở d ữ liệu, hạ tầng k ỹ thuật, an toàn an ninh thông tin và con người, quy trình. Một dịch vụ công nghệ thông tin giao tiếp trực tiếp với người sử dụng sẽ hỗ trợ trực tiếp cho các quy trình công việc của một hoặc nhiều người sử dụng và các mục tiêu mức độ dịch vụ c ầ n phải định nghĩa trong thỏa thuận mức dịch vụ. Các dịch vụ công nghệ thông tin khác, gọi là dịch vụ bổ trợ, là các dịch vụ không trực tiếp được sử dụng b ở i các đơn vị nh ưn g là c ầ n thiết với nhà cung cấp dịch vụ đ ể cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho các tổ chức, đơn vị. 2. Thỏa thuận mức dịch vụ (Service level agreement - Vi ế t t ắ t là SLA ): Một th ỏ a thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và một tổ chức, đơn vị. Th ỏ a thuận mức dịch vụ mô t ả dịch vụ công nghệ thông tin, các tài liệu về mục tiêu mức dịch vụ, và định nghĩa trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ c ũ ng như tổ chức, đơn vị nhận dịch vụ. 3. Ch ỉ s ố đo lường kết quả hoạt động (Key Performance I ndicator - Viết tắt là KPI): Là ch ỉ s ố đ o hiệu quả và chất lượng dịch vụ được cung cấp. Đây là phép đo được sử dụng đ ể giúp qu ả n lý dịch vụ công nghệ thông tin, quy trình kế hoạch, dự án hoặc các hành động khác. Các ch ỉ số hiệu năng quan trọng được sử dụng đ ể đo đạc vi ệ c đ ạt được các y ế u t ố quyết định thành công. Rất nhiều phép đ o c ó th ể đ ược đo đạc nhưng chỉ có nh ữ ng phép đo quan trọng nhất được định nghĩa như là các chỉ số hiệu năng quan trọng và sẽ sử dụng để quản lý và lập báo cáo chủ động về quy trình, các dịch vụ công nghệ thông tin hoặc các hoạt đ ộ ng li ên quan. Các tiêu chí hiệu năng quan trọng sẽ được lựa chọn đ ể đảm bảo tính t ố i ưu, t í nh hiệu quả và tính hiệu quả chi phí được quản lý . III. Các thành phần trong khung đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin 1. Quy trình xây dựng và tổ chức đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin a. Thiết kế dịch vụ Giai đoạn thiết kế dịch vụ thực hiện việc mô tả dịch vụ cần triển khai, xác định mục đích, yêu cầu và các tiêu chí chấp nhận dịch vụ. Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ được xây dựng tùy thuộc vào yêu cầu dịch vụ của đơn vị. b. Quản lý lựa chọn dịch vụ Giai đoạn lựa chọn dịch vụ thực hiện việc lựa chọn dịch vụ t heo quy định của pháp luật và dựa trên các tiêu ch í ch ấ p nhận dịch vụ của giai đ oạn thiết kế dịch vụ. Tại giai đoạn này, cần xác định các nội dung trong th ỏ a thuận dịch vụ (SLA) b ao g ồ m các ch ỉ số đ ánh giá (KPI) trong quá trình qu ả n lý, vận hành d ị ch vụ. c. Qu ả n lý vận hành dịch vụ Giai đoạn quản lý vận hành dịch vụ thực hiện công tác giám sát và đánh g i á chất lượng dịch vụ dựa trên các ch ỉ số đánh giá dịch vụ (KPI) xác định tại giai đ oạn qu ả n lý lựa chọn dịch vụ. d. Qu ả n lý cải tiến dịch vụ Giai đoạn này thực hiện công tác đánh giá lại dịch vụ để t ì m ra các điểm yếu trong quá trình triển khai v ậ n hành dịch vụ và đ ưa ra các phương án c ả i ti ế n c h ấ t lượng dịch vụ. 2. Thiết kế d ịch vụ Thiết kế dịch vụ nh ằ m mục đích xác định các dịch vụ mới hoặc thay đổi các dịch vụ hiện có bao gồm việc xác định các yếu tố về thiết kế công nghệ thông tin, quy trình chuy ển đ ổ i và quy trình vận hành. Các nội dung về thiết kế dịch vụ bao gồm: a. Mô tả dịch vụ - Tên dịch vụ. - Mô tả ng ắ n về dịch vụ. - Các đối tượng s ẽ thụ hư ở ng dịch vụ. - Các thông tin khác. b. Mục đích của dịch vụ: lý do cần triển khai dịch vụ mới đáp ứng các yêu cầu hoạt động của đơn vị. c. Các yêu cầu đối với dịch vụ dựa trên mục đích và đối tượng của dịch vụ, bao gồm các nội dung cơ bản như sau: - Các yêu cầu dịch vụ liên quan tới công nghệ và chức năng của dịch vụ. - Các yêu cầu liên quan tới hiệu năng và t í nh liên tục, t í nh s ẵ n sàng của của dịch vụ. - Các yêu cầu liên quan tới bảo vệ dữ liệu và an toàn, an ninh thông tin của dịch vụ. - Các yêu cầu liên quan tới việc sử dụng dịch vụ. - Các yêu cầu liên quan tới việc tổ chức triển khai dịch vụ. - Các yêu cầu khác theo yêu cầu đặc thù của từng đơn vị. d. Mô tả dịch vụ: - Mô tả các thành phần cơ b ả n, các thành phần nâng cao của dịch vụ bao gồm các thao tác vận hành cơ b ả n dịch vụ kèm theo. - Mô tả tính tích hợp hay độc lập gi ữ a các thành phần của dịch vụ. - Mô t ả các kiến trúc công nghệ mong muốn bao gồm môi trường cung cấp dịch vụ, hạ tầng mạng, hạ t ầ ng phần cứng, phần mềm, thông tin. d. Xây dựn g các tiêu chí đ ể ch ấ p thuận dịch vụ dựa trên các yêu cầu dịch vụ nêu trên. e. Xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ. 3. Quản lý lựa chọn dịch vụ Quản lý lựa chọn dịch vụ là c ô ng tác tổ chức tổ chức lựa chọn dịch vụ theo các yêu cầu và tiêu ch í lựa chọn dịch vụ ở bước trên. Các nội dung về triển khai dịch vụ bao gồm: a. Thực hiện các thủ tục lựa chọn dịch vụ theo quy định của pháp luật. b. Thực hiện đánh giá dịch vụ theo các tiêu chí chấp thuận dịch vụ. c. Xây dựng và th ố ng nhất các th ỏ a thuận các mức độ cung cấp dịch vụ gi ữ a đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ. Th ỏ a thuận các mức độ dịch vụ có thể bao gồm các nội dung cơ bản sau đây: - Mô tả rõ ràng về phạm vi cung cấp dịch vụ. - Thời gian cung cấp dịch vụ. (Ví dụ: 12 giờ / 1 ngày hay 24h / 1 ngày). - Các thành phần của dịch vụ (Bao gồm các chức năng của dịch vụ và các tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ). - Các mức độ cam kết của dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ. Tính s ẵ n sàng và tính liên tục của dịch vụ c ầ n được nêu rõ trong các cam kết này. - Các quy trình và các ch ỉ số (KPI - key per f ormance indicator) trong việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ. - Các ràng buộc (nếu có) của dịch vụ. - Cán bộ chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ. - Các báo cáo dịch vụ c ầ n thực hiện trong quá trình triển khai dịch vụ. - Các yêu cầu về x ử lý sự c ố khi có sự c ố x ả y ra với dịch vụ. - Bảo vệ d ữ liệu và đảm bảo an toàn thông tin mức vật lý, k ỹ thuật và t ổ chức. - Các trách nhiệm bổ sung của nhà cung cấp dịch vụ. - Các trách nhiệm bổ sung của đơn vị. - Các quy định đ ánh giá lại với hiệu năng của dịch vụ. - Các nội dung khác tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của đơn vị. 3. Quản lý vận hành dịch vụ Quản lý vận hành dịch vụ bao gồm các hoạt động giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm b ả o dịch vụ được thực hiện đúng với thỏa thuận dịch vụ ban đầu. Các nội dung cụ thể bao gồm: a. Giám sát và kiểm tra dịch vụ định kỳ theo các y ê u cầu dịch vụ đ ã thống nhất trong dịch vụ. b. Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ theo các yêu cầu đã thống nhất trong thỏa thuận dịch vụ. c. Thực hiện công tác qu ả n lý sự cố thông qua việc ghi nhận, phân loại và yêu cầu dịch vụ đ ã th ố ng nh ấ t trong thỏa thuận dịch vụ. d. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá định kỳ theo các ch ỉ số được quy định trong th ỏ a thuận dịch vụ. đ. Kiểm soát việc báo cáo dịch vụ định kỳ theo quy định trong thỏa thuận dịch vụ. e. Thực hiện các kiểm soát an toàn thông tin mức vật lý, k ỹ thuật và tổ chức theo như các quy định trong thỏ a thuận dịch vụ. 4. Quản lý cải tiến dịch vụ a. T ổ chức đánh giá lại các dịch vụ nghiệp vụ và dịch vụ công nghệ thông tin đ ể xác định các yếu t ố chất lượng dịch vụ cần cải tiến. b. Xác định các yếu tố cần cải tiến chất lược dịch vụ và các chỉ số đánh giá. c. Thực hiện giám sát cải tiến chất lượng dịch vụ theo các chỉ số được xác định. PHỤ LỤC 1 MẪU PHÂN TÍCH YÊU CẦU DỊCH VỤ Mục Yêu cầu Yêu cầu về chức năng và k ỹ thuật của dịch vụ • Yêu cầu về tính sẵn sàng, tính liên tục và hiệu năng của dịch vụ • Yêu cầu v ề bảo vệ d ữ liệu và tính an toàn thông tin của dịch vụ • Yêu cầu về tính sử dụng của dịch vụ • Yêu cầu về tính tổ chức của dịch vụ • PHỤ LỤC 2 MẪU XÂY DỰNG TIÊU CHÍ LỰA CHỌN DỊCH VỤ Mục Tiêu chí lựa chọn dịch vụ Yêu cầu v ề chức n ă ng và kỹ thuật của dịch vụ • Y ê u c ầ u v ề tính s ẵ n sàng, tính liên tục và hiệu năng c ủ a dịch vụ • Yêu cầu về bảo vệ d ữ liệu và tính an toàn thông tin của dịch vụ • Yêu cầu về tính sử dụng của dịch vụ • Yêu cầu về tính tổ chức của dịch vụ • PHỤ LỤC 3 VÍ DỤ MỘT SỐ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ VẬN HÀNH DỊCH VỤ (KPI) KPI Cách đo lường Tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ - Thời gian sửa ch ữa . - Thời gian bị l ỗ i. - Thời gian ngắt quãng. - % Quy trình được kiểm soát về tính liên tục. - Số lượng th ả m họa (như gián đoạn dịch vụ) xảy ra. Hiệu năng của hệ thống - Thời gian đáp ứng. - Khối lượng xử lý. Độ tin cậy của hệ thống - Tính toàn vẹn dữ liệu. - Tính an toàn. - Tính tin cậy (ít l ỗi ). - Khả năng backup d ữ liệu (thời gian phục hồi: là thời gian khôi phục lại hệ thống từ các b ả n backup dữ liệu khi có sự cố x ả y ra). Khả năng cung cấp dịch vụ - Khả năng s ẵ n sàng của bộ phận hỗ trợ (Là thời gian bộ phận hỗ trợ đáp ứng yêu cầu của tổ chức, đơn vị sử dụng dịch vụ). - Chất lượng hỗ trợ (Khả năng giải quyết khi có sự cố xảy ra). % (CPU,RAM,DISK) < 70% Qu ả n trị c ấ u hình - Tần suất kiểm soát vật lý, nội dung c ấ u hình. - Số lượng sự cố được thông báo l ỗi do qu ả n lý cấu hình chưa tốt. - Số lượng l ỗ i c ủ a hệ thống qu ả n trị c ấ u hình. Qu ả n trị thay đổ i - Thời gian phê duyệt hay từ ch ối một thay đ ổi . - S ố lượng thay đổ i đ ược ch ấ p thuận và s ố lượng yêu cầu thay đổi. - S ố lượng các y ê u cầu thay đổi kh ẩ n cấp. Quản trị sự phát triển dịch vụ liên tục - S ố lượng điểm y ế u đ ược mô tả khi soát xét lại. - Số lượng các điểm cần bổ sung sau khi soát xét. - Số lượng các đ i ể m cần bổ sung được hoàn thành. Qu ả n trị v ấ n đ ề - S ố lượng v ấ n đề. - Thời gian trung bình gi ải quyết vấn đề. - S ố lượng các v ấ n đ ề không giải quyết được. Qu ả n trị kh ả n ă ng cung cấp (capacity - n ă ng lực cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình triển khai dịch vụ) - S ố lượng l ỗ i do quá tải khả năng cung cấp. - Số lượng thay đổi trong hoạt động khi khả năng cung cấp ngoài ý mu ố n. - Thời gian giải quyết cho những lần quá tải. - Tỷ lệ dự phòng cho dịch vụ khi bình thường và lúc tối đa. - Tỷ lệ các dịch vụ và hạ tần g được giám sát. Qu ả n trị an toàn thông tin - S ố lượng các phương pháp phòng ch ố ng được áp dụng. - S ố lượng các sự cố về an toàn thông tin. - T ổ ng s ố thời gian gián đoạn dịch vụ do l ỗ i. - Tổng số lần kiểm tra về an toàn thông tin và số lớp huấn luyện an toàn thông tin được thực hiện. Quản trị với nhà cung cấp dịch vụ - S ố lượng các thỏa thuận được soát xét. - S ố lượng các điều kho ả n thỏa thuận không được thực hiện. Quản trị quan hệ - S ố lượng khiếu nại nhận được - Số lượng các khiếu nại hợp lý được chấp thuận. PHỤ LỤC 4 VÍ DỤ THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VỀ THƯ ĐIỆN TỬ GIỮA ĐƠN VỊ X VÀ BỘ Y TẾ 1. Tổng quan - Đây là bản điều kiện thỏa thuận dịch vụ giữa Đơn vị X và Bộ Y tế - Dịch vụ thư điện t ử Bộ Y t ế là dịch vụ trên mạng Internet đ ược xây dựng, vận hành và thuộc quyền sở h ữ u của Đơn vị X. - Th ô ng tin chung v ề sự đ áp ứng các yêu cầu, độ s ẵ n sàng dịch vụ, tổ chức dịch vụ, trách nhiệm các bên và các cam kết khác. - Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ đơn vị X liên quan đến các công tác quản lý, khai thác, hỗ trợ và các hoạt động, công tác liên quan đến dịch vụ thư điện tử - Xử lý các yêu cầu liên quan đến dịch vụ. - Nhà cung cấp dịch vụ Đơn vị X và các đơn vị s ử dụng dịch vụ cam kết thực hiện đ úng hợp đồng cung cấp dịch vụ và các th ỏ a thuận khác. - Các thỏa thuận về dịch vụ có giá trị kể từ ngày bắt đầu ký hợp đồng cung cấp dịch vụ hoặc đến khi xem xét lại có sửa đổi hoặc chấm d ứ t cung cấp dịch vụ. 2. Mô t ả dịch vụ 2. 1. Phạm vi Cung cấp dịch vụ cho 100% toàn bộ cán bộ, công nhân viên chức nhà nư ớ c thuộc Bộ Y tế 2.2. Giả định - Dịch vụ được cung cấp theo tuyên bố về b ả ng chào dịch vụ thư điện tử của Đơn vị X - Các yêu cầu nâng cấp, thay đổi sẽ nằm ngoài các cam kết này. - Thay đổi dịch vụ s ẽ đ ược truyền thông, văn bản tới các đơn vị liên quan thông qua các côn g văn, yêu cầu. - Dịch vụ cung cấp phải tuân thủ theo các chính sách, quy trình, thủ tục. - Lập bi ể u tất cả các yêu cầu liên quan đến dịch vụ đ ể có những hỗ trợ, đáp ứng phù hợp. 3. Vai trò và trách nhiệm 3. 1 . Các bên liên quan - Đơn vị quản lý chức năng, hỗ trợ cho việc m ở r ộ ng, phối hợp và nâng cao chất lượn g dịch vụ. - Đơn vị X cam kết thực hiện theo nh ữ ng tuyên b ố về dịch vụ và các điều khoản đã cam kết SLA. - Đơn vị sử dụng vụ tuân th ủ theo các chính sách, quy trình, quy định mà Đơn vị X và đơn vị qu ả n lý chức năng đã thống nhất hoặc riêng cho từng đơn vị. 3.2. Trách nhiệm của Đơn vị X - Dịch vụ đảm b ả o đáp ứng theo cam kết b ả ng chào dịch vụ. - Thực hiện đúng SLA đ ã cam kết. - Dịch vụ đạt độ khả dụng đến 99, 99%, dịch vụ đ ả m b ả o liên tục, ổ n định. Hệ thống giám sát hoạt động giám sát 24/7, đơn vị hỗ trợ 24/24 k ể c ả ngày ngh ỉ , ngày lễ và ngày tết. - Đ ảm bảo các yêu cầu chất lượng dịch vụ và hiệu năng hệ th ố ng. - Đưa ra mức hỗ trợ và quy trình kênh hỗ trợ dịch vụ. - Thực hiện cung cấp dịch vụ đúng quy trình, thủ tục. - Đ ả m b ả o an toàn thông tin, an toàn hệ thống, toàn vẹn d ữ liệu. Dịch vụ mi ễ n phí trong 01 năm đầu sử dụng. 3.3. Trách nhiệm của Bộ y tế - Sử dụng dịch vụ, phản hồi và đánh giá chất lượng dịch vụ - Tuân thủ theo chính sách, quy trình thủ tục. - Cam kết thực hiện theo hợp đ ồ ng và SLA. 4. Yêu cầu dịch vụ - Yêu cầu về dịch vụ được Đơn vị X tư vấn và xúc tiến. - Yêu cầu về hỗ trợ dịch vụ thông qua các kênh: Call Center, Vận hành khai thác, Điều hành vi ễ n thông, Qu ả n lý dịch vụ. 5. Quản l ý, h iệu n ă ng, giám sát và báo cáo 5. 1 . Qu ả n lý - Hệ thống do Đơn vị X đ ả m nhiệm công tác quy hoạch, quản trị vận hành, khai thác hệ thống, hỗ trợ người dùng. - Hỗ trợ cơ quan quản lý chức năng của chính phủ khi có yêu cầu liên quan đ ế n dịch vụ 5.2. Hiệu năng - Hệ thống đảm bảo sử dụng tải có các ch ỉ số KPI (CPU, RAM, Disk) <70%. - Hệ thống được thiết kế có tính m ở , phân bổ tài nguyên hợp lý, năng lực hệ th ống , đ ả m cho việc m ở rộng quy mô và tích hợp dịch vụ. 5.3. Theo dõi và giám sát - Hệ thống giám sát hoạt động 24/7. Đội trực 24/24 kể cả ngày l ễ , ngày ngh ỉ . - Hỗ trợ mức độ s ẵ n sàng khi c ó yêu cầu liên quan đến dịch vụ. 5.4. Báo cáo - Hệ thống phân tích và lưu các loại log của hệ th ố ng. Đưa ra báo cáo về hiện trạng hệ thống, th ố ng kê người dùng, chất lượng dịch vụ theo từng tuần/tháng/qu ý /năm. 6. B ả o dư ỡ ng, sao l ưu và khôi phục dữ liệu - Hệ thống máy ch ủ được bảo dưỡng định kỳ 6 tháng/lần. - Thông tin về tài khoản khách hàng được toàn vẹn trong mọi trường hợp. - D ữ liệu của khách hàng được sao lưu định kỳ thường xuyên. Trong trường hợp bị sự c ố d ữ liệu khách hàng được khôi phục không thiếu quá 24h. 7. Hỗ trợ Contacts Địa chỉ: T e l: Email: Kênh hỗ trợ: Call Center, Điều hành vi ễ n thông, Administrator System, Services Manager. Mức hỗ trợ dịch vụ M ứ c dịch vụ Trách nhiệm Mức 1 Call Center/NOC/KHDN Mức 2 K ỹ thuật Mức 3 Quản lý dịch vụ 8 . An t oàn bảo mật - Hệ thống bảo mật: Pire w all, IDS, IPS hoạt động 24/24 - Khả năng tích hợp với hệ thống chứng thực số cho ứng dụng người dùng đ ầ u cuối. - Dữ liệu trước khi truyền được mã hóa qua giao thức SSL/TLS. 9. Bảo hàn h v à cách thức xử lý - Trong trường hợp dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Dịch vụ hay l ỗ i hoặc không được hỗ trợ, chúng tôi sẽ giải quyết triệt đ ể vấn đ ề không quá 48h kể từ khi nhận yêu cầu. - Chúng tôi phản hồi yêu cầu của khách hàng về mức độ dịch vụ trong vòng 4h. - Tuyên bố từ chối đảm bảo: Trong trường hợp khách hàng vi phạm điều khoản hợp đồng và cam kết dịch vụ. 10. Bồi thường - K ể từ khi tính phí dịch vụ: Dịch vụ bị gián đoạn trên 24h và không quá 48h, chúng tôi cam kết mi ễ n tất cả các phí dịch vụ. - Dịch vụ bị gián đoạn trên 48h, chúng tôi cam kết bồi thường 5% giá trị hợp đồng. - Khách hàng có thể đơn phương chấm dứt sử dụng dịch vụ sau khi chúng t ôi không làm th ỏ a đáng yêu cầu khách hàng sau 30 ngày. 11. Giá cả Phí kh ở i tạo: Mi ễ n phí - Gói dịch vụ ph ổ thông: ... (số tiền)/năm, mức hỗ trợ level 1 - Gói dịch vụ cao cấp 1: ... (số ti ề n)/năm, mức hỗ trợ level 2 - Gói dịch vụ cao cấp 2: ... (số tiền)/năm, mức hỗ trợ level 3 12. Thay đ ổ i dịch vụ - Tùy theo yêu cầu cụ thể, khách h à ng đ ã t ừng sử dụng dịch vụ s ẽ có chế độ ưu đãi về dịch vụ. Tùy theo yêu cầu cụ thể mà các bên liên quan sẽ đưa ra thảo luận. 13. Ngoài tr ừ và giới hạn - Sự cố do mạng tại đầu cuối người sử dụng. - Dịch vụ chúng tôi ch ỉ cam kết theo hợp đồng cung cấp dịch vụ, điều khoản thỏa thuận. - Các tác vụ liên quan tới nội bộ chúng tôi không có trách nhiệm can thiệp. - Chúng tôi chỉ hỗ trợ theo các thỏa thuận hợp đồng, cam kết dịch vụ và các chính sách mà 2 bên đ ã đồng ý. 14. Các trường hợp v i phạm PHỤ LỤC 5 VÍ DỤ VỀ TIÊU CHÍ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ STT Tiêu chí 1 Đáp ứng toàn bộ yêu cầu c ủ a dịch vụ. 2 Tất cả các kiểm thử đều được thực hiện. 3 Có đầy đ ủ các tài liệu hỗ trợ dịch vụ. 4 Có đầy đ ủ phần mềm và công cụ hỗ trợ. 5 Cán bộ hỗ trợ dịch vụ có trình độ và đã qua đào tạo về dịch vụ. PHỤ LỤC 6 THAM KHẢO VỀ TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG THÔNG TIN Việc đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin dựa trên chất lượng cung cấp các dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Việc đánh giá các tiêu chuẩn k ỹ thuật đáp ứng và các hệ thống thông tin được thực hiện tùy theo th ỏ a thuận hoặc tiêu chí lựa chọn dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin trong ngành y tế. 1. Đánh giá tiêu chuẩn kỹ thuật: Việc đánh giá tiêu chuẩn k ỹ thuật được thực hiện khi có th ỏ a thuận gi ữa đơn vị cung cấp dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ: a. Đáp ứng các tiêu chu ẩ n k ỹ thuật về công nghệ thông t in do Bộ Thông tin và truyền thông ban hành. b. Đáp ứng các tiêu chuẩn k ỹ thuật về công nghệ thông tin y tế do Bộ Y tế ban hành. c. Đáp ứng các tiêu chuẩn về công nghệ thông tin y tế quốc tế theo yêu cầu của sản phẩm. 2. Một số tiêu chuẩn kỹ thuật trong lĩnh vực công nghệ thông tin y tế: a. Tiêu chuẩn H L7 (Health Level 7) là tiêu chu ẩ n quốc tế cung cấp giao thức chu ẩ n về quản lý, trao đổi và tích hợp d ữ liệu y tế giữa các hệ thống thông tin y t ế . b. Tiêu chuẩn HL7 CDA (Health Level 7 Clinica l Document Architecture) là tài liệu tiêu chuẩn quy định cấu trúc và ng ữ nghĩa d ữ liệu lâm sàng. c. Tiêu chuẩn hình ảnh số và truyền tải trong y tế (DICOM - Digital Imaging and Communications in Medicine) là tiêu chu ẩ n quốc tế xác định giao thức trao đ ổ i, lưu tr ữ , xử lý, thu hoặc nhận, in ấ n và chia sẻ dữ liệu hình ảnh s ố giữa các thiết bị y tế và hệ thống thông tin y tế. d. IEC 62304: là tiêu chuẩn quốc tế sử dụng trong quá trình phát triển phần mềm y tế và các phần mềm nhúng tron g thiết bị y tế (SDLC), là sự kết hợp của các tiêu chuẩn đưa ra bởi liên minh Châu Âu và Mỹ. Có thể được sử dụng như thang điểm đánh giá ( benchmark) tiêu chuẩn của một ứng dụng. đ. ISO/IEEE 11073: Là chuẩn về giao tiếp các thiết bị y tế, mục đích đ ưa ra các tiêu chuẩn về giao tiếp giữa các thiết bị y tế, chăm sóc sức khỏe với các hệ thống máy tính ngoài. Cung cấp một tập các tiêu chuẩn đánh giá khả n ă ng tương tác với các thiết bị y tế và chăm sóc sức kh ỏe , nh ằ m tối ưu hóa kết nối cho các thiết bị gi ao tiếp, bao gồm 4 phân vùng chuẩn: + D ữ liệu thiết bị + Các dịch vụ ứng dụng chung (ví dụ: các dịch vụ định hướng...) + Chuẩn giao tiếp liên mạng và c ổ ng (gate w ay) + Các giao thức truyền t ả i (ví dụ: cáp kết n ố i hoặc wireless) e. Tiêu chuẩn SDMX-HD là tiêu chuẩn do Tổ chức Y tế thế giới xây dựng dựa trên tiêu chuẩn SDMX hỗ trợ các cơ sở y tế trao đ ổi và chia sẻ các chỉ số, siêu d ữ liệu thống kê trong l ĩ nh vực y tế. 3. Đánh giá phần mềm Việc đ á nh giá tiêu chuẩn phần mềm được thực hiện khi có thỏa thuận giữa đ ơ n vị cung cấp dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ: a. Đánh giá lựa chọn các chức năng theo yêu cầu của đơn vị và theo các tiêu chí của Bộ Y t ế ban hành và Bộ Thông tin và truyền thông ban hành. b. Đánh giá lựa chọn tính phi thức năng theo yêu cầu của đơn vị và theo các tiêu chí của Bộ Y tế ban hành và Bộ Thông tin và truyền thông ban hành. c. Tham kh ả o lựa chọn các tiêu chí đánh giá s ả n ph ẩ m phần mềm trong các tiêu chuẩn sau: - ISO/IEC 25000 Bộ tiêu chuẩn hiện hành về đánh giá phần mềm. - Bộ tiêu chuẩn TCVN 870n dựa trên ISO/IEC9126 và ISO/ I EC 14598 vẫn có hiệu lực cấp quốc gia. - Bản đánh giá của SSI: SSI-Software Sustainability Institute là cơ sở nghiên cứu của Anh nh ằ m nâng cao tính năng, độ bền vững trong xây dựng ph ầ n mềm: https://www.softwar e .ac.uk /. - Các tiêu chuẩn đánh giá khác phù hợp với yêu cầu của đơn vị. 4. Đánh giá an toàn thông tin Việc đánh giá an toàn t h ô ng tin đ ược thực hiện khi có th ỏ a thuận giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và đơn vị s ử dụng dịch vụ: a. Đánh giá an toàn thông tin theo yêu cầu của đơn vị và theo các tiêu chí của Bộ Y tế và yêu cầu c ủ a Chính phủ. b. Sử dụng các các tiêu chuẩn đánh giá an toàn thông tin quốc t ế như ISO 2700x, ISO 27799 và các tiêu chu ẩ n đánh giá an toàn thông tin khác. 5. Đánh giá máy chủ, mạng và các thiết bị phần cứng khác Việc đánh giá máy ch ủ mạng và các thiết bị phần cứng được thực hiện khi có thỏa thuận giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và đơn vị s ử dụng dịch vụ: a. Đánh giá các các tiêu chuẩn thiết bị phần cứng, mạng, các thiết bị theo yêu cầu của đơn vị, theo các tiêu chu ẩ n liên quan tới thiết bị đ ó , tiêu chí của Bộ Y tế và của Chính phủ. b. Đánh giá cấu hình của thiết bị theo yêu cầu của đơn vị, tiêu chí của Bộ Y tế và của Chính phủ. c. Đánh giá các tiêu chuẩn kết nối các thiết bị theo yêu cầu của đơn vị, theo các tiêu chuẩn kết n ố i liên quan đến thiết bị đó, tiêu chí của Bộ Y tế và của Chính phủ. d. Thực hiện các phép đo về hiệu năng của thiết bị dựa trên các công cụ đo hiệu năng phù hợp với các thiết bị phần cứng, mạng và các thiết bị liên quan.