TCVN12595:2018

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12595:2018 về Hệ thống quản lý sự kiện bền vững - Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 20121:2015 trong tổ chức sự kiện du lịch TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 12595:2018 HỆ THỐNG QUẢN LÝ SỰ KIỆN B Ề N VỮNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 20121:2015 TRONG T Ổ CH Ứ C SỰ KIỆN DU LỊCH Event sustainability management systems - Guidance for the application TCVN ISO 20121:2015 in tourism event organization Mục lục Lời nói đầu Lời giới thiệu 1 Phạm vi áp dụng 2 Tài liệu viện dẫn 3 Thuật ngữ và định nghĩa 4 Bối cảnh của tổ chức 4.1 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức 4.2 Hiểu nhu c ầ u và mong đợi của các bên quan tâm 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý tinh bền vững khi tổ chức sự kiện 4.4 Hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện 4.5 Các nguyên tắc phát triển bền vững, tuyên bố về mục đích và các giá trị 5 Sự lãnh đạo 5.1 Sự lãnh đạo và cam kết 5.2 Chính sách 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 6 Hoạch định 6.1 Hành động để xử lý rủi ro và cơ hội 6.2 Các mục tiêu về sự kiện bền vững và cách thức đạt được mục tiêu 7 Hỗ trợ 7.1 Các nguồn lực 7.2 Năng lực 7.3 Nhận thức 7.4 Trao đổi thông tin 7.5 Thông tin dạng văn bản 8 Vận hành 8.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành 8.2 Xử lý các hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ có sự thay đ ổi 8.3 Quản lý chuỗi cung ứng 9 Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Kết quả thực hiện theo các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững 9.2 Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét, đánh giá 9.3 Đánh giá nội bộ 9.4 Xem xét của lãnh đạo 10 Cải tiến 10.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục 10.2 Cải tiến liên tục Phụ lục A (Tham khảo) Quản lý chuỗi cung ứng (sửa đổi Phụ lục B của TCVN ISO 20121:2015) Thư mục tài liệu tham khảo Lời nói đầu TCVN 12595:2018 do Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để hỗ trợ việc áp dụng TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) (Tiêu chuẩn gốc) trong tổ chức sự kiện du lịch. Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể đ ố i với những hệ thống quản lý khác như hệ thống liên quan đến an toàn thực phẩm, môi trường hay an toàn và sức khỏe nghề nghiệp. Tiêu chuẩn gốc quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý sự kiện bền vững để nâng cao t í nh bền vững của các sự kiện cho mọi đối tượng là tổ chức, cá nhân tham gia vào tổ chức sự kiện. Trong tổ chức sự kiện du lịch, ngoài những đặc điểm chung của loại hình sự kiện, sự kiện du lịch còn có những đặc điểm riêng hướng tới người sử dụng cuối cùng là khách du lịch và cộng đồng dân cư của địa điểm tổ chức sự kiện nên cần được xem xét và c ó hướng dẫn phù hợp. Tiêu chuẩn này nhằm hướng dẫn các tổ chức và các bên tham gia tổ chức sự kiện du lịch có được một phư ơ ng cách chính thức định hướng thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý tinh bền vững khi tổ chức sự kiện du lịch. Các tổ chức hiện đang c ó các hệ thống quản lý sẽ có thể tích hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn này vào các hệ thống hiện có. Tiêu chuẩn c ó hình thức thể hiện theo đúng quy định đối với các tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng một tiêu chuẩn gốc (TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012)). Nội dung của tiêu chuẩn gốc được trình bày trong các khung, nội dung ngoài khung là các hướng dẫn của tiêu chuẩn này. H ình 1 - Mô hình hệ thống quản l ý sự kiện bền vững theo tiêu chuẩn này HỆ THỐNG QUẢN LÝ SỰ KIỆN B Ề N VỮNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 20121:2015 TRONG T Ổ CH Ứ C SỰ KIỆN DU LỊCH Event sustainability management systems - Guidance for the application TCVN ISO 20121:2015 in tourism event organization 1 Phạm vi áp dụng TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 1 Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống qu ả n lý tính bền vững khi t ổ chức sự kiện đối với b ất kỳ loại hình sự kiện hoặc hoạt động liên quan đến sự kiện và đưa ra hư ớ ng dẫn về việc thực hiện phù hợp với những yêu cầu này. Tiêu chuẩn này áp dụng cho tổ chức bất kỳ mong muốn: - thiết lập, thực hiện, duy tr ì và cải tiến hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - đảm bảo rằng hệ thống này phù hợp với chính sách phát triển bền vững đã đề ra; - tự nguyện chứng tỏ sự phù hợp với tiêu chuẩn này bởi: - bên thứ nhất (tự xác định và tự công bố); - bên thứ hai (xác nhận sự phù hợp bởi các bên có sự quan tâm đ ối với tổ chức, chẳng hạn như khách hàng, hoặc những người khác với danh nghĩa của khách hàng); hoặc - bên thứ ba độc l ập (ví dụ như tổ chức chứng nhận). Tiêu chuẩn này được thiết kế để đề cập đến việc quản lý tính bền vững được cải tiến liên tục trong suốt toàn bộ chu trình quản lý sự kiện. Hướng dẫn và thông tin bổ sung được nêu trong các phụ lục để hỗ t rợ việc áp dụng tiêu chuẩn này. Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn cho việc áp dụng hệ thống quản lý sự kiện bền vững theo TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) trong tổ chức sự kiện du lịch. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho bất cứ tổ chức nào ở mọi loại hình, quy mô với mong muốn thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các tổ chức là nhà tổ chức sự kiện, tham gia vào quá trình tổ chức sự kiện du lịch, các tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ phục vụ việc tổ chức sự kiện du lịch. Tiêu chuẩn này không sử dụng cho mục đích chứng nhận mà để hướng dẫn các tổ chức mong m u ốn chứng nhận sự phù hợp với TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012). 2 Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn sau rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, bổ sung (nếu có). TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012), Hệ thống quản lý sự kiện bền vững-Các yêu cầu. TCVN ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 31000 :201 1 (ISO 31000:2009), Quản lý rủi ro - N guyê n tắc và hướng dẫn. TCVN ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. TCVN ISO 26000:2013 (ISO 26000:2010), Hướng dẫn về trách nhiệm xã hội. 3 Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa dưới đây 3.1 Tổ chức (organization) Cá nhân hoặc nhóm người, có các chức năng riêng cùng với những trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được mục tiêu (3.6) của mình. CHÚ TH Í CH 1: Khái niệm về tổ chức bao gồm, nhưng không giới hạn ở, doanh nhân, tập đoàn, hãng, doanh nghiệp, cơ quan quản lý, đối tác, hội, hiệp hội hoặc viện, một phần hoặc kết hợp của những loại hình trên, dù được hợp nhất hay không, công hoặc tư. CHÚ THÍCH 2: Đối với các tổ chức có nhiều đơn vị tác nghiệp, mỗi đơn vị tác nghiệp đơn lẻ có thể được xem là một tổ chức. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015]. 3.2 Tính bền vững (sustainability) Mức độ phát triển bền vững (3.3) trong phạm vi của một tổ chức (3.1) hoặc sự kiện (3.7). [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015]. 3.3 Phát triển bền vững (sustainable development) Sự phát triển đáp ứng các nhu cầu hiện tại mà không ảnh hư ở ng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ tương lai. CHÚ THÍCH 1: Quá trình này nêu ra cách tiếp cận cân bằng, hài hòa, lâu d à i đối với các hoạt động kinh tế, trách nhiệm môi trường và tiến bộ xã hội. CHÚ TH Í CH 2: Phát triển bền vững là sự tích hợp các mục tiêu về cuộc sống chất lượng cao, sức khỏe và thịnh vượng với c ô ng bằng xã hội đồng thời duy tr ì khả năng hỗ trợ sự sống của trái đất trong mọi sự đa dạng. Những mục tiêu xã hội, kinh tế và môi trường này phụ thuộc, hỗ trợ và thúc đẩy lẫn nhau. Phát triển bền vững như một cách thể hiện những mong muốn lớn hơn của toàn xã hội. [Nguồn: TCVN ISO 26000:2013, 2.23, đã sửa đổi; Chú thích 1 được bổ sung]. 3.4 Phát triển du lịch bền vững (sustainable tourism development) Sự phát triển du lịch đáp ứng đồng thời các yêu cầu về kinh tế - xã hội và môi trường, bảo đảm hài hòa lợi ích của các chủ thể tham gia hoạt động du lịch, không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu về du lịch trong tương lai. 3.5 Chính sách (policy) Các ý định và định hướng của một tổ chức (3.1) thường được lãnh đạo cao nhất của tổ chức thể hiện một cách chính thức. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015], 3.6 Mục tiêu (objective) Kết quả cần đạt được. CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu có thể mang tính chiến lược, chiến thuật hoặc tác nghiệp. CHÚ THÍCH 2: Mục tiêu có thể liên quan đến các lĩnh vực khác nhau (ví dụ các mục tiêu tài chính, sức khỏe và an toàn, môi trường) và có thể áp dụng ở các cấp độ khác nhau [cho chiến lược, cho dự án, sản phẩm và quá trình. CHÚ THÍCH 3: Mục tiêu có thể được thể hiện bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ là kết quả đầu ra đã dự định, một mục đích, một tiêu chí hoạt động, là một mục tiêu về tính bền vững của sự kiện hoặc bằng cách sử dụng các từ ngữ khác có ý nghĩa tương tự (v í dụ như mục đích, mục tiêu hoặc chỉ tiêu). CHÚ THÍCH 4: Trong bối cảnh của các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, các mục tiêu về t í nh bền vững của sự kiện được thiết lập bởi tổ chức, phù hợp với chính sách về tính bền vững của sự kiện, để đạt được những kết quả cụ thể. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015], 3.7 Sự kiện (event) Sự quy tụ về thời gian và địa điểm được hoạch định, tại đó một sự trải nghiệm được tạo ra và/hoặc một thông điệp được truyền đạt. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015], 3.8 Sự kiện du lịch (tourism event) Một loại sự kiện (3.7) gắn liền với các hoạt động du lịch, văn hóa, nghệ thuật, thể thao, giải trí, thương mại, ... được tổ chức tại một điểm đến nhất định trong một khoảng thời gian xác định, nhằm truyền tải một thông điệp, nội dung cụ thể, thỏa mãn nhu cầu của th ị trường khách du lịch và/hoặc có tác dụng thu hút khách du lịch (3.13) tới điểm đến đ ó . CHÚ THÍCH: Các loại sự kiện du lịch có thể gồm: - Sự kiện thương mại, công vụ, MICE (meeting, incentive, conference, exhibition). - Lễ hội và sự kiện văn hóa, nghệ thuật (festival/cultural/art event). - Sự kiện thi đấu thể thao (sport event). 3.9 Tổ chức sự kiện du lịch (organize tourism event) Quá trình nghiên cứu, x â y dựng kế hoạch, chuẩn bị các yếu tố cần thiết, triển khai tổ chức sự kiện du lịch (3.8) trong một thời gian và không gian cụ thể, tại một đi ể m đến đ ể truyền tải thông điệp của sự kiện du lịch, đáp ứng các mục tiêu của các chủ thể tham gia sự kiện du lịch đó. 3.10 Chu trình quản lý sự kiện du lịch (tourism event management cycle) Các giai đoạn và các hoạt động của một sự kiện du lịch (3.8) (bao gồm các sản phẩm và dịch vụ liên quan), từ nghiên cứu, ý tư ở ng và hoạch định cho đến thực hiện, xem xét và các hoạt động sau sự kiện. 3.11 Đơn vị tổ chức sự kiện du lịch (tourism event organizer) Tổ chức (3.1) tạo ra và/hoặc quản lý tất cả hoặc một số khía cạnh của sự kiện du lịch (3.8). CHÚ THÍCH 1: Đơn vị tổ chức sự kiện có thể là một công ty, một cơ quan hoặc một tổ chức (3.1). CHÚ THÍCH 2: Đơn vị tổ chức sự kiện không nhất thiết phải là chủ s ở hữu sự kiện du lịch (3.12). 3.12 Chủ s ở hữu sự kiện du lịch (tourism event owner) Tổ chức (3.1) hoặc cá nhân yêu cầu tổ chức sự kiện du lịch (3.8). CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, chủ s ở hữu sự kiện du lịch có thể là đơn vị tổ chức sự kiện du lịch (3.11). 3.13 Khách du lịch (tourist/visitor) Người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. 3.14 Nhà tài trợ sự kiện du lịch (tourism event sponsor) Tổ chức (3.1), nhóm người và/hoặc cá nhân tài trợ cho sự kiện du lịch (3.8) về kinh ph í , cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực,... 3.15 Chính quyền/cộng đồng dân cư (authority/community) Chính quyền/cộng đồng cư dân nơi diễn ra sự kiện du lịch (3.8) giới hạn trong một phạm vi địa lý nhất định, chịu ảnh hưởng, tác động hoặc để lại dấu ấn trong thời gian diễn ra sự kiện du lịch (3.8). 3.16 Người sử dụng cuối (end user) Người sử dụng với vai trò là người tiêu dùng. VÍ DỤ: Người ở vị tr í cuối cùng trong chuỗi giá trị hay chuỗi cung cấp, ở đây là khách du lịch (3.13). [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015, ví dụ được sửa đổi]. 3.17 Người tham dự sự kiện du lịch (tourism event attendee) Tổ chức (3.1) và/hoặc cá nhân tham gia vào một sự kiện du lịch (3.8) với mục đích chính là tiếp nhận/nắm bắt, trải nghiệm các dịch vụ, thông điệp hoặc nội dung mà sự kiện du lịch đó truyền tải. CHÚ THÍCH: Người tham dự sự kiện du lịch bao gồm c ả khách du lịch (3.13). 3.18 Bên tham gia tổ chức sự kiện du lịch (tourism event organization participant) Tổ chức (3.1) và/hoặc cá nhân tham gia t í ch cực vào các c ô ng việc của một sự kiện du lịch (3.8). CHÚ THÍCH: Bên tham gia tổ chức sự kiện du lịch có th ể là nhà cung c ấ p d ị ch vụ cho đơn vị tổ chức sự kiện du lịch (3.11) 3.19 Bên quan tâm (interested party) Cá nhân hoặc tổ chức (3.1) có thể ảnh hưởng, bị ảnh hư ở ng, hoặc tự nhận thấy bị ảnh hưởng bởi một quyết định hoặc hoạt động. CHÚ THÍCH: Bên quan tâm có thể là một cá nhân hoặc nhóm người có sự liên quan đến bất kỳ quyết định hoặc hoạt động nào của một tổ chức (3.1). [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015]. 3.20 Khả năng tiếp cận (accessibility) Khả năng sử dụng một sản phẩm, dịch vụ, môi trường, phương tiện của người có phạm vi rộng nhất về năng lực. CHÚ THÍCH 1: Đ ị nh nghĩa này liên quan đến các nguyên tắc cơ bản về khả năng tiếp cận chung nêu trong Công ước Liên Hiệp Quốc về Các quyền của Người khuyết tật [13], trong đ ó nêu ra các yêu cầu môi trường, quá trình, h à ng hóa, sản phẩm, dịch vụ, đối tượng, công cụ, dụng cụ và các thiết bị cần phải đáp ứng để mọi người có thể hiểu, sử dụng và sống được trong những điều kiện an toàn và thoải mái, một cách độc lập, bình thường nhất có thể. CHÚ THÍCH 2: Định nghĩa này còn liên quan đến ISO 26800, trong đó n ê u mức độ các sản phẩm, hệ thống, dịch vụ, môi trường và thiết bị có thể được người bất kỳ trong cộng đồng dù có những đặc điểm và các khả năng khác nhau đều có thể sử dụng đ ể đạt được một mục tiêu đã quy định trong một bối cảnh sử dụng cụ thể. 3.21 Tính phổ quát (inclusivity) Thực hành về đối xử công bằng và tham gia có ý nghĩa của tất cả các bên quan tâm (3.19). CH Ú THÍCH: T í nh phổ quát liên quan đến tất cả các bên quan tâm (3.19), bất k ể chủng tộc, tuổi tác, giới t í nh, màu da, tôn giáo, khuynh hướng giới t í nh, văn hóa, nguồn gốc quốc gia, thu nhập, t ì nh trạng khuyết tật (tâm thần, trí tuệ, giác quan và thể ch ấ t) hoặc bất kỳ h ì nh thức phân biệt đối xử nào khác. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015]. 3.22 Tính chính trực (integrity) Sự thể hiện các nguyên tắc đạo đức CHÚ THÍCH: Hành vi được xem là phù hợp với các nguyên tắc đã được chấp nhận về ứng xử tốt và đúng đắn trong bối cảnh của một t ì nh huống cụ thể và phù hợp với các chuẩn mực ứng xử quốc tế. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015], 3.23 Dấu ấn (legacy) Kết quả còn lưu lại của một sự kiện (3.7)/ sự kiện du lịch (3.8). CHÚ THÍCH 1: Dấu ấn bao gồm các tác động lâu dài về mặt vật chất, kinh tế, xã hội và môi trường của một hay nhiều sự kiện/sự kiện du lịch. CHÚ THÍCH 2: Dấu ấn còn bao gồm các yếu tố phi vật chất, như các năng lực mới thu được nhờ hệ quả của các sự kiện/sự kiện du lịch, ví dụ như kiến thức mới, đào tạo, tiêu chuẩn, quy tắc thực hành tốt, các kỹ năng, các mối quan hệ và những sự đổi mới khác. CHÚ THÍCH 3: Dấu ấn c ò n có thể được hiểu là h ì nh ảnh hay thương hiệu tạo ra từ sự kiện/sự kiện du lịch. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015, có sửa đổi, bổ sung Chú thích 3], 3.24 Trách nhiệm quản lý (stewardship) Trách nhiệm đ ố i với sự phát triển bền vững (3.3) được đảm nhận bởi tất cả những người mà hoạt động của họ c ó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động môi trường, hoạt động kinh tế và tiến bộ xã hội, trách nhiệm này phản ánh cả các giá trị và cả thực tiễn của các cá nhân, tổ chức (3.1), cộng đồng và các cơ có quan thẩm quyền. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015, đã sửa đổi tên thuật ngữ tiếng Việt]. 3.25 Tính minh bạch (transparency) Sự công khai về các quyết định, hoạt động có ảnh hưởng đến xã hội, kinh tế, môi trường và những thiện ý sẵn sàng trao đổi những vấn đề này một cách rõ ràng, chính xác, kịp thời, trung thực và đầy đủ. CHÚ THÍCH: Minh bạch cũng bao gồm sự công khai về các kết qu ả của các quyết định và hoạt động. [NGUỒN: TCVN ISO 26000:2013, 2.24, đã sửa đ ổ i - chú thích được b ổ sung]. 3.26 Nhà cung ứng (supplier) Tổ chức (3.1) và/hoặc cá nhân cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa hoặc phương tiện, trang thiết bị cho quá tr ì nh tổ chức sự kiện du lịch (3.28). [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015, đã sửa đổi]. 3.27 Chuỗi cung ứng (supply chain) Chuỗi các hoạt động hoặc các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ hoặc các phương tiện, trang thiết bị cho tổ chức (3.1). [NGUỒN: TCVN ISO 26000:2013, 2.22, đã sửa đổi - chú thích được bỏ]. 3.28 Điển hình tốt nhất (best practice) Phương pháp hay kỹ thuật được chấp nhận là ưu việt hơn bất kỳ sự lựa chọn nào khác tạo ra được kết quả vượt trội, tối ưu. 3.29 Bối cảnh (context) Môi trường trong đó tổ chức (3.1) thực hiện các hoạt động đ ể đạt được các mục tiêu (3.6) của mình. [NGUỒN: ISO Guide 73: 2009, 3.3.1.1 và 3.3.1.2, đã sửa đổi] CHÚ THÍCH 1: Bối cảnh có thể là bên trong hoặc bên ngoài. 3.30 Tác động (impact) Thay đổi tích cực hay tiêu cực đối với x ã hội, kinh tế hay môi trường, do hệ quả của toàn bộ hay một phần của các quyết định và các hoạt động trong quá khứ và hiện tại. [Nguồn: TCVN ISO 20121:2015]. 3.31 R ủ i ro (risk) Tác động của sự không chắc chắn lên mục tiêu đặt ra. CHÚ THÍCH 1: Tác động là một sai lệch so với dự kiến - tích cực và/hoặc tiêu cực. CHÚ THÍCH 2: Mục tiêu có thể có những khía cạnh khác nhau (như mục đích tài chính, sức khỏe, an toàn và môi trường) và có thể áp dụng ở các cấp khác nhau (như chiến lược, toàn bộ tổ chức, dự án, sản phẩm và quá tr ì nh). CHÚ THÍCH 3: Sự không chắc chắn là tình trạng, thậm ch í ch ỉ là một phần, thiếu hụt thông tin liên quan tới việc hiểu hoặc nhận thức về một sự kiện, hệ quả của sự kiện đó, hoặc khả năng xảy ra của nó. [Nguồn: TCVN ISO 31000:2011 (ISO 31000:2009), đã sửa đổi]. 3.32 Tài liệu sự kiện du lịch (tourism event material) Các thông tin được nhà tổ chức (3.1)/đơn vị tổ chức sự kiện du lịch (3.11) kiểm soát và lưu giữ dưới nhiều hình thức khác nhau (văn bản, âm thanh, hình ảnh, phần mềm,...) liên quan đến chương trình, lịch tr ì nh, nội dung, quảng bá,... phục vụ cho quá trình tổ chức sự kiện du lịch (3.9) và/hoặc gửi đến bên quan t â m (3.19), người tham dự sự kiện du lịch (3.17). 3.33 Kế hoạch tổ chức sự kiện du lịch (plan on organizing tourism event) Một bản thiết kế nội dung, công việc (từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc sự kiện), được sắp xếp khoa học theo một tr ì nh tự nhất định về thời gian cho phép đơn vị tổ chức sự kiện du lịch (3.11) triển khai có hiệu qu ả , đạt được mục tiêu của việc tổ chức sự kiện du lịch (3.9). 3.34 Đánh giá tổ chức sự kiện du lịch (assessment of tourism event organization) Sự đánh giá có hệ thống tình hình tổ chức sự kiện du lịch (3.9), các kết quả thực hiện so sánh với các mục tiêu đặt ra của việc tổ chức sự kiện này. 4 Bối cảnh của tổ chức 4.1 Hiểu về tổ chức và b ối cảnh của tổ chức TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 4 Bối cảnh của tổ chức 4.1 Hiểu về tổ chức và bối cảnh của tổ chức Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích của mình và có ảnh hưởng đến khả năng đạt được (các) kết quả đã dự kiến của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện của mình. CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “vấn đề” trong điều này đồng nghĩa với “bối cảnh" như định nghĩa trong 3.42. CHÚ THÍCH 2: Tổ chức như được nêu trong 4.3 và 4.4. Mục đích của điều này là phải hiểu rõ các yếu tố nội bộ và bên ngoài liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức. Các vấn đề này có thể ảnh hưởng, cả tích cực và tiêu cực, tới khả năng của tổ chức trong việc đạt được các kết quả (dự kiến) của hệ thống quản lý bền vững khi t ổ chức sự kiện du lịch, c ầ n nhận thức rằng các vấn đề này có thể thay đ ổ i, v ì vậy cần được theo dõi và xem xét. Việc xem xét các vấn đề này được tiến hành theo các khoảng thời gian đã hoạch định và thông qua các hoạt động cụ thể (như xem xét của lãnh đạo). Thông tin về các vấn đề nội bộ và bên ngoài thu được từ nhiều nguồn như: thông qua thông tin dạng văn bản, các ấn phẩm trong nước và quốc tế, các trang tin điện từ, các báo cáo khoa học .... Các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến bối cảnh của tổ chức khi tổ chức sự kiện du lịch có thể bao gồm (nhưng không giới hạn): a) vấn đề nội bộ liên quan đến: 1) kết quả thực hiện tổng thể của tổ chức; thương hiệu của tổ chức và thương hiệu trong tổ chức sự kiện du lịch; 2) các yếu tố về nguồn lực (xem 7.1.3, TCVN ISO 9001:2015), tài chính, môi trường cho việc thực hiện các khâu của quá trình tổ chức sự kiện du lịch (xem 7.1.4, TCVN ISO 9001:2015), tri thức của tổ chức (xem 7.1.6, TCVN ISO 9001:2015); 3) khía cạnh con người như năng lực và cách ứng xử của cá nhân, quy tắc ứng xử và văn hóa của tổ chức; năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ; hiểu biết về các thị trường du lịch, văn hóa của các thị trường nguồn, các địa phương, điểm đến; 4) các yếu tố triển khai thực hiện như quá tr ì nh và khả năng cung cấp, kết nối dịch vụ, kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi sự hài lòng của các bên liên quan và sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch; 5) các yếu tố về điều hành của tổ chức như các quy tắc, văn hóa ứng xử và thủ tục ra quyết định hoặc cơ c ấ u t ổ chức, vận hành bộ máy. b) vấn đề liên quan đến bên ngoài, môi trường kinh tế - xã hội: 1) các yếu tố kinh tế như điều kiện kinh tế, dự báo lạm phát, nguồn tín dụng, tỉ giá ngoại tệ; mức thu nhập bình quân đầu người; đầu tư công, kết cấu hạ tầng, các dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch của địa phương - điểm đến nơi diễn ra sự kiện du lịch; 2) các yếu tố xã hội như t ỉ lệ thất nghiệp của địa phương, an ninh - an toàn của điểm đến, trình độ dân trí, các ngày nghỉ lễ; đặc điểm văn hóa cộng đồng, phong tục tập quán, tôn giáo; các vấn đề về tệ nạn xã hội, dịch bệnh; mới, quy tắc đạo đức nghề nghiệp; quy tắc ứng xử trong du lịch; 3) các yếu tố chính tr ị như sự ổn định chính trị, các hiệp định thương mại quốc tế; chính sách xuất nhập cảnh, quan điểm chủ trương phát triển du lịch; 4) các yếu tố kỹ thuật như công nghệ mới, nguyên vật liệu và trang thiết bị; 5) các yếu tố thị trường như cạnh tranh, thị phần của tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, xu hướng thị trường, thị trường du lịch trọng điểm, xu hướng tăng trưởng khách du lịch và phân khúc thị trường, sự ổn định của thị trường, các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng; thương hiệu du lịch của điểm đến; 6) các yếu tố môi trường tự nhiên như thiên tai, biến đổi khí hậu, sự cố môi trường, tính mùa vụ trong du lịch; 7) các yếu tố luật định và chế định ảnh hưởng tới môi trường làm việc (xem 7.1.4, TCVN ISO 9001:2015) như các quy định về liên minh thương mại và quy định liên quan đến ngành du lịch. Ở các sự kiện du lịch có tính chiến lược, quy mô lớn, hướng tới thu hút số lượng lớn các bên tham gia và khách du lịch, có thể sử dụng các công cụ như phân tích Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Thách thức (SWOT), phân tích Chính sách, Kinh tế, Xã hội, Công nghệ, Pháp lý, Môi trường (PESTLE). 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Tổ chức phải xác định: - các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - các yêu cầu của các bên quan tâm này (nghĩa là nhu cầu và mong đợi của họ dù là được công bố, hàm ý hay nghĩa vụ). T ổ chức phải thiết lập, áp dụng và duy trì một thủ tục để xác định và kết hợp với các bên quan tâm về các vấn đề phát triển bền vững đã được xác định và đang hình thành liên quan đến vai trò của mình trong chuỗi giá trị của các sự kiện. Tổ chức phải lập thành tài liệu về các kết quả từ sự kết hợp của mình với các bên quan tâm. Khi có thể, việc xác định các bên quan tâm bao gồm: a) Bên tổ chức sự kiện; b) Chủ s ở hữu sự kiện; c) Nhân công; d) Chuỗi cung ứng; e) Bên tham gia; f) Người tham dự; g) Cơ quan quản lý; h) Cộng đồng. Mục đích của điều này là yêu cầu tổ chức không chỉ quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng trực tiếp mà phải xem xét nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm, bên tham gia, các nhà cung cấp và các thị trường khách du lịch tham gia sự kiện. Nếu chỉ hướng xem xét yêu cầu của khách hàng trực tiếp hay chỉ của một bên liên quan có thể tác động tới khả năng của tổ chức trong việc thực hiện các mục tiêu bền vững trong tổ chức sự kiện du lịch. Tổ chức có thể xem xét các tiêu chí sau để xác định các bên quan tâm: a) ảnh hưởng hay tác động có thể có của họ tới kết quả thực hiện hoặc quyết định của tổ chức; b) khả năng của họ trong việc tạo ra các cơ hội hay rủi ro trong chu trình quản lý sự kiện du lịch hay các quy trình tổ chức sự kiện du lịch; c) ảnh hưởng hay tác động c ó thể có của họ tới thị trường; VÍ DỤ 1: các bên quan tâm có thể được tổ chức xem bao gồm, nhưng không giới hạn ở: khách du lịch hoặc khách hàng, người tham dự sự kiện du lịch hoặc bên hư ở ng lợi; - đối tác liên doanh; - nhà cung cấp bên ngoài; - nhân viên và những người làm việc với danh nghĩa của tổ chức; - cơ quan quản lý du lịch (điểm đến, tỉnh/thành phố, quốc gia); - hiệp hội du lịch, hiệp hội khách sạn, hiệp hội lữ hành và các hiệp hội nghề nghiệp khác; - các nhóm cộng đồng địa phương; - các tổ chức phi ch í nh ph ủ ; - các tổ chức lân cận; - đối th ủ cạnh tranh; - bên sở hữu quyền sở hữu trí tuệ; - tổ chức mẹ và tổ chức phụ thuộc; - chủ sở hữu, cổ đông; - ngân hàng; - tổ chức công đoàn. Để hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, có thể thực hiện một số hoạt động và phương pháp. Các phương pháp bao gồm, nhưng không giới hạn ở : - đánh giá khả năng và nhu cầu tổ chức sự kiện du lịch; - xem xét các yêu cầu luật định và chế định liên quan; - vận động hành lang và thiết lập mạng lưới; - tham gia các hiệp hội/hội du lịch; - chuẩn đối sánh; - nghiên cứu thị trường; - xem xét các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng sản phẩm/dịch vụ/hàng hóa cho sự kiện du lịch; - tiến hành khảo sát các thị trường khách du lịch, khách hàng hoặc người tham dự sự kiện du lịch; - theo dõi nhu cầu, mong đợi và sự hài lòng của khách du lịch, khách hàng, của người tham dự sự kiện du lịch và các bên quan tâm, Các bên quan tâm cũng có thể bao gồm các nhà tài trợ, các chủ sở hữu và các nhà sáng lập sự kiện du lịch. Yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan bao gồm nhưng không giới hạn: - yêu cầu của khách hàng liên quan đến sự phù hợp nhu cầu, giá cả, sự sẵn có hoặc thời gian; hợp đồng đã ký kết với khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài; - quy định và tiêu chuẩn ngành du lịch; - thỏa thuận với các nh ó m cộng đồng hoặc t ổ chức phi chính phủ; - các yêu cầu luật định và chế định đối với sản phẩm hoặc dịch vụ cung c ấ p và những yêu cầu ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ; - bản ghi nhớ; - giấy phép hoặc các hình thức trao quyền khác; - yêu cầu của cơ quan quản lý; - các hiệp ước, công ước và nghị định thư; - các thỏa thuận với cơ quan quản lý/ch í nh quyền địa phương và khách du lịch, khách hàng; - các nguyên tắc tự nguyện về quy tắc thực hành; - các cam kết ghi nhãn hoặc cam kết môi trường mang tính tự nguyện; - các nghĩa vụ theo các thỏa thuận hợp đồng với tổ chức; - chính sách đối với nhân viên. Cần nhận thức rằng các bên quan tâm và các yêu cầu, mong muốn của họ có thể khác nhau đối với các s ả n phẩm và dịch vụ được cung cấp và có thể thay đổi theo thời điểm, hoàn cảnh, theo xu hướng thị trường và khó dự báo trước. Tổ chức cần có hệ thống đảm bảo theo dõi và xem xét các yêu cầu, mong đợi của các bên quan tâm. Việc theo dõi và xem xét có thể được thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, quan hệ đối tác, phát triển sản phẩm, dịch vụ và thông qua xem xét của lãnh đạo ( ở cấp chiến lược). 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 4.3 Xác đ ịnh phạm vi của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng hệ thống quản lý tính bền vững của sự kiện đ ể thiết lập phạm vi của hệ thống. Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét: - các vấn đề bên trong và bên ngoài như nêu tại 4.1 và - các yêu cầu như được nêu trong 4.2. Phạm vi này phải được nêu ở dạng văn bản và phải có sẵn . Một nhà tổ chức sự kiện du lịch có thể tổ chức rất nhiều sự kiện khác nhau và có thể quyết định chỉ áp dụng tiêu chuẩn này cho một sự kiện du lịch duy nhất, một nhóm các sự kiện du lịch hoặc áp dụng cho tất cả các sự kiện mà đơn vị tổ chức. Một nhà cung ứng cho tổ chức sự kiện du lịch cụ thể có thể quyết định áp dụng tiêu chuẩn TCVN 20121:2015 (ISO 20121:2012) cho phần hoạt động cung ứng của sự kiện du lịch này. Việc công bố hoạt động cung ứng áp dụng tiêu chuẩn này đồng nghĩa với việc ch ỉ hoạt động cung ứng này mới được công nhận về sự phù hợp tiêu chuẩn và được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. 4.4 Hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 4.4 Hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, bao gồm các quá trình cần thiết và các mối tương tác giữa chúng, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Các khâu chính trong t ổ chức sự kiện du lịch có thể, bao gồm nhưng không giới hạn ở : - Nghiên cứu bối cảnh, các yếu tố ảnh hưởng, liên quan đến sự kiện du lịch; - Xác định chủ đề, lập chương trình, kế hoạch tổ chức sự kiện du lịch; Chu trình quản lý sự kiện du lịch; - Chuẩn bị tổ chức sự kiện du lịch; - Tổ chức đón tiếp và khai mạc sự kiện du lịch; - Tổ chức điều hành các diễn biến chính của sự kiện; - Tổ chức phục vụ ăn uống trong sự kiện du lịch; - Tổ chức phục vụ lưu trú, vận chuyển trong sự kiện du lịch; - Tổ chức thực hiện các hoạt động phụ trợ trong sự kiện; - Kết thúc sự kiện và giải quyết các công việc sau sự kiện; - Xúc tiến và quảng bá sự kiện; - Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ b ổ trợ sự kiện; - Quản trị tài chính trong tổ chức sự kiện; - Dự phòng và giải quyết các sự cố trong tổ chức sự kiện; - Chăm sóc khách hàng; - Đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh trong quá trình tổ chức sự kiện du lịch. 4.5 Các nguyên tắc phát triển bền vững, tuyên bố về mục đích và các giá trị TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 4.5 Các nguyên tắc phát triển bền vững, tuyên bố về mục đích và các giá trị Tổ chức phải xác định các nguyên tắc quản trị việc phát triển bền vững dưới dạng một tuyên bố về mục đích và các giá trị. Các nguyên tắc quản trị của tổ chức về phát triển bền vững liên quan đến quản lý sự kiện phải bao gồm, ít nhất là những cân nhắc về bổn phận, tính phổ quát, tính công bằng, tính toàn vẹn và minh bạch. Tổ chức phải xác định và lập văn bản về các mục đích chính và các giá trị của mình đối với các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của mình có liên quan cụ thể đến các sự kiện. Các nguyên tắc, mục đích và giá trị này của tổ chức phải đưa ra được một khuôn khổ để thiết lập những chính sách, mục tiêu và chỉ tiêu, như đã được xác định trong phạm vi của hệ thống quản lý t í nh bền vững khi tổ chức sự kiện của tổ chức. Các nguyên tắc phát triển bền vững cần phải mang tính bao quát, linh hoạt, phổ quát, toàn vẹn, chính trực và minh bạch. Những hướng dẫn chi tiết hơn về trách nhiệm xã hội c ó trong TCVN ISO 26 0 00. Những tuyên bố về mục đích và các giá trị phải tạo nền tảng cho các hoạt động phát triển bền vững của tổ chức. Các tuyên bố này sẽ giúp làm tăng tính minh bạch, chính trực của hệ thống quản lý. Vai trò lãnh đạo của tổ chức phải được phát triển các giá trị, các hoạt động tạo dựng thương hiệu cho tổ chức. Khi tổ chức là một nhà tổ chức sự kiện du lịch, hàng n ă m tổ chức nhiều sự kiện khác nhau, hoặc là một nhà cung cấp một sản phẩm/dịch vụ cho tổ chức sự kiện, tổ chức cần giới thiệu rõ về đơn vị mình liên quan đến mục tiêu phát triển bền vững trong tổ chức sự kiện này như thế nào? Để làm điều này, nên tham khảo hướng dẫn được đưa ra trong Bảng A.2 dựa trên các nguyên tắc phát triển bền vững tại TCVN ISO 26000. VÍ DỤ 1: Tổ chức có thể tuyên bố một trong những giá trị của mình là “tính bao trùm" (phổ biến, đảm bảo sự kiện du lịch hay tất cả các dịch vụ/sản phẩm cung cấp đ ả m b ả o tiếp cận, mở rộng đến mọi đối tượng, không có bất kỳ hình thức phân biệt đối xử nào). V Í DỤ 2: Một khách sạn có thể tuyên bố giá trị của mình là “bảo vệ tài nguyên và môi trường ” thông qua việc giảm sử dụng năng lượng tiêu thụ nước, điện, giấy, giảm ô nhiễm môi trường với gói sản phẩm “hội nghị xanh” cho các cuộc họp, hội nghị và các sự kiện của khách sạn tổ chức. 5 Sự lãnh đạo 5.1 Sự lãnh đạo và cam kết TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 5 Sự lãnh đạo 5.1 Sự lãnh đạo và cam kết Lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự lãnh đạo và sự cam kết đối với hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện bằng cách: - đ ả m bảo rằng các chính sách và mục tiêu được thiết lập cho hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện và tương thích với định hướng chiến lược của tổ chức; - đảm bảo lồng ghép các yêu cầu của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện với các quá trình hoạt động của tổ chức; - đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - thông tin về tầm quan trọng của quản lý tính bền vững của sự kiện một cách hiệu lực và phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - đảm bảo rằng hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện đạt được (các) kết quả đầu ra đã dự định của hệ thống này; - chỉ đạo và hỗ trợ nhân sự để đóng góp cho tính hiệu lực của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - thúc đẩy cải tiến liên tục; - hỗ trợ những người có vai trò qu ả n lý liên quan khác thể hiện sự lãnh đạo của mình đối với các lĩnh vực trách nhiệm của những người đó. CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động kinh doanh" được nêu trong tiêu chuẩn này nhằm giải thích một cách rộng rãi với nghĩa là những hoạt động mang tính cốt lõi đối với mục đích tồn tại của tổ chức. Mục đích của điều này nhằm đảm bảo lãnh đạo cao nhất thể hiện cam kết bằng việc tạo động lực, đảm bảo, trao đổi thông tin, theo dõi kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững. Các cách thức có thể được áp dụng dựa vào các yếu tố khác nhau như quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức, phong cách quản lý và văn hóa của tổ chức. Sự lãnh đạo có thể được thể hiện, ví dụ, thông qua việc khích lệ và giao quyền cho những người có thể đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững khi tổ chức sự kiện du lịch, việc ra các quyết định để ứng phó với các vấn đề, trao đổi thông tin với nhân viên và các đối tác hoặc với truyền thông. Sự lãnh đạo và cam kết hiệu quả sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhân sự trong tổ chức về cách thức họ đóng góp cho hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững, điều này có thể giúp tổ chức đạt được một cách ổn định các kết quả mục tiêu của mình. 5.2 Chính sách TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 5.2 Chính sách 5.2.1 Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập một chính sách phát triển bền vững: a) phù hợp với mục đích của t ổ chức; b) cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu phát triển bền vững; c) bao gồm một cam kết để đáp ứng các yêu cầu hiện hành; d) bao gồm cam kết về cải tiến liên tục hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Chính sách phát triển bền vững phải: - sẵn có dưới hình thức thông tin dạng văn bản; - được truyền đạt trong tổ chức; - có sẵn để cung cấp cho các bên quan tâm, khi thích hợp; - bao gồm một cam kết về sự lãnh đạo trong các lĩnh vực quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - viện dẫn đến tuyên bố của tổ chức về mục đích và các giá trị ; - bao gồm cam kết của tổ chức đối với các nguyên tắc phát tri ể n bền vững trong phạm vi đã được xác định. 5.2.2 Tổ chức phải duy tr ì thông tin dạng văn bản về chính sách. Các chính sách phát triển bền vững phải biểu thị nền tảng cho t ấ t cả các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sự kiện. Chính sách phát triển bền vững phải tính đến các yêu cầu liên quan đến: a) các tổ chức trong chuỗi cung ứng (các nhà cung cấp sản phẩm, phương tiện và dịch vụ; b) chu trình quản lý sự kiện, từ lúc có ý tư ở ng và hoạch định đ ế n khi triển khai thực hiện, xem xét và các hoạt động sau sự kiện; c) đầu ra từ sự kết hợp với các bên quan tâm (xem 4.2); d) nhu cầu của người sử dụng cuối cùng; e) các vấn đề về dấu ấn. Các chính sách phát triển du lịch bền vững trong tổ chức sự kiện du lịch phải được lãnh đạo cao nhất tuyên b ố một cách chính thức. Các yếu tố của một chính sách phát triển bền vững liên quan đến môi trường, trách nhiệm xã hội. Chính sách cần được trao đổi để mọi người trong t ổ chức đều thấu hiểu và thực hiện được, như vậy mới có thể đóng góp vào hiệu lực của hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững. Chính sách cũng sẽ được truyền tải đến các bên quan tâm trong tổ chức sự kiện du lịch như nhà cung ứng dịch vụ, khách du lịch, khách hàng và cơ quan quản l ý. Điều này có thể được thực hiện công khai trên một trang tin điện tử hay phương tiện thông tin đại chúng khác. 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm, quyền hạn của các vai trò liên quan được xác định và thông báo trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn nhằm: - đảm bảo rằng hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện phù hợp v ớ i các yêu cầu của tiêu chuẩn này; - báo cáo với lãnh đạo cao nhất về kết quả thực hiện hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Lãnh đạo cao nhất cần xác định cách thức trao đổi thông tin về vai trò, trách nhiệm quản lý và quyền hạn có liên quan. Việc này có thể thông qua sử dụng thông tin dạng v ă n bản thích hợp, ví dụ bản mô tả công việc, hướng dẫn công việc, phân công nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức, sổ tay, quy trình. 6 Hoạch định 6.1 Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 6 Hoạch định 6.1 Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội Khi hoạch định về hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập tại 4.1 và các yêu cầu nêu trong 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết để: - đảm bảo hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện có thể đạt được (các) kết quả đã dự kiến; - ngăn ngừa, hoặc làm giảm các ảnh hưởng không mong muốn; - đạt được cải tiến liên tục. Tổ chức phải hoạch định về: a) các hành động để giải quyết r ủ i ro và cơ hội; b) cách thức: - tích hợp và áp dụng các hành động vào các quá trình trong hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện của t ổ chức (xem 8.1); - đánh giá hiệu lực của những hành động này (xem 9.2). Khi tiến hành các hoạt động hoạch định, tổ chức phải đảm bảo sự gắn kết mang tính tác nghiệp và tăng cường sự hỗ trợ cho các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững liên quan đến quản lý sự kiện. Để giải quyết những rủi ro và cơ hội, phải xem xét các yếu tố liên quan đến bối cảnh của tổ chức và các bên liên quan trong tổ chức sự kiện du lịch. Phải xác định các tác động tích cực hay tiêu cực tiềm ẩn có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi các sự kiện đã được hoạch định gắn với quản lý sự kiện bền vững. Hành động tổ chức c ó thể thực hiện để giải quyết rủi ro sẽ tùy thuộc vào bản chất của rủi ro, như: a) không tiếp tục thực hiện quá trình trong đó có thể gặp phải rủi ro; b) sử dụng thủ tục dạng văn bản để hỗ trợ nhân viên có ít kinh nghiệm trong tổ chức; c) chấp nhận rủi ro để có thể có một cơ hội tốt khác m ở ra 24 VÍ DỤ: Đầu tư vào thiết bị mới trong tổ chức sự kiện để tung ra sản phẩm mới (v í dụ sản phẩm du lịch thực t ế ảo hay quảng bá du lịch qua các ứng dụng trên điện thoại thông minh...) mà việc thu hồi vốn đầu tư chưa thể tính trước; hành động giải quyết chấp nhận rủi ro để có cơ hội ở đây là chấp nhận công nghệ mới đ ể tìm kiếm khách hàng hay thị trường có sở thích sử dụng dịch vụ này. d) chia sẻ rủi ro, ví dụ bằng cách làm việc với khách hàng hoặc nhà cung cấp trang thiết bị, nguyên vật liệu phục vụ tổ chức sự kiện du lịch để tạo thuận lợi cho việc mua trước trang thiết bị hay nguyên vật liệu khi mức độ kinh doanh và sử dụng dịch vụ du lịch chưa biết trước; e) chấp nhận rủi ro, trên cơ sở tác động tiềm ẩn của rủi ro h o ặc chi phí cho hành động cần thiết. Khi xác định rủi ro và cơ hội, tổ chức có thể xem xét việc sử dụng các kỹ thuật như phân tích SWOT hoặc PESTLE. Tổ chức sẽ quyết định phương pháp và công cụ nào nên sử dụng. Các cách tiếp cận đơn giản hơn bao gồm các kỹ thuật như trao đổi nhóm ( ý tư ở ng tập thể), kỹ thuật phân tích logic: Điều gì - Nếu (SWIFT) hay phân tích Hệ quả/Khả năng xảy ra. 6.1.2 Xác định và đánh giá vấn đề TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 6.1.2 Xác định và đánh giá vấn đề Tổ chức phải thiết lập, áp dụng và duy trì một th ủ tục để xác định các vấn đề về phát triển bền vững của mình và để đánh giá tầm quan trọng của ch ú ng gắn với các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến các sự kiện trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý. Khi thích hợp việc xác định các vấn đề, bao gồm những khía cạnh sau đây: a) Môi trường - sử dụng nguồn tài nguyên, lựa chọn vật liệu, bảo tồn nguồn tài nguyên, giảm phát thải, đa dạng sinh học và bảo tồn thiên nhiên, việc phát thải vào đất, nước và không khí; b) Xã hội - tiêu chuẩn lao động, sức khỏe và an toàn, tự do dân sự, công bằng xã hội, cộng đồng địa phương, các quyền bản địa, vấn đề văn h ó a, khả năng tiếp cận, công bằng, di sản và nhạy cảm tôn giáo; c) Kinh tế - thu hồi vốn đầu tư, kinh tế địa phương, năng lực thị trường, giá trị các cổ đông, đổi mới, tác động kinh tế trực tiếp và gián tiếp, có mặt trên thị trường, kết qu ả kinh tế, rủi ro, bình đẳng thương mại và chia sẻ lợi nhuận. Ngoài những v ấ n đề phát triển bền vững mà một tổ chức cần kiểm soát trực tiếp, tổ chức cũng phải cân nhắc các vấn đề t ổ chức có thể gây ảnh hưởng. Các tiêu chí được sử dụng cho việc đánh giá tầm quan trọng phải được lập thành văn bản và phải cân nhắc các thông tin phản hồi từ các bên quan tâm và xác định các vấn đề mới đang hình thành. Đầu ra của những thủ tục này phải được lập văn bản, lưu giữ, cập nhật và chia sẻ với các bên quan tâm có liên quan. CHÚ THÍCH: Nhiều vấn đề liên quan đến các lĩnh vực kinh tế, xã hội và môi trường. Những vấn đề này có thể bao gồm thực phẩm và đồ uống, chính quyền, giao thông, lựa chọn địa điểm, lựa chọn nhà cung cấp, khả năng tiếp cận, vấn đề bảo vệ động vật, tham nhũng, trách nhiệm đối với sản phẩm, v.v... Khi xác định, đánh giá các vấn đề, cần phải xác định, phân định vấn đề trực tiếp, gián tiếp, những vấn đề nào đã có sự kiểm soát và những vấn đề nào có thể gây tác động đến phát triển bền vững về m ô i trường, xã hội và kinh tế. Tham vấn các bên quan tâm trong tổ chức sự kiện du lịch. Khi việc xem xét các vấn đề được hoàn tất, cần thiết lập các mục tiêu và ch ỉ tiêu để cải tiến. Khi xác định và xem xét, đánh giá các vấn đề phát triển bền vững có ý nghĩa quan trọng, tổ chức cần lưu giữ các thông tin (có tính lịch sử) cho các mục đích lâu dài, để có kinh nghiệm trong việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý bền vững trong tổ chức các sự kiện, sự kiện du lịch trong tương lai. 6.1.3 Yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 6.1.3 Yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và định kỳ xem xét lại thủ tục để xác định và tiếp cận các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác hiện hành và mớ i n ẩ y sinh mà tổ chức đăng ký. Ở những nước mà luật pháp hoặc việc áp dụng của luật không nêu các biện pháp bảo vệ tối thiểu về m ô i trường, xã hội hoặc kinh tế, tổ chức cần hướng tới việc áp dụng thực hành tốt nhất của quốc tế khi nhận thấy không xung đột với luật pháp quốc gia. T ổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu thích hợp khác mà tổ chức đăng ký được xem xét và tuân thủ khi thiết lập, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý của mình. Các yêu cầu khác mà tổ chức c ó thể phải tuân thủ bao gồm: - các thỏa thuận với các cơ quan chính quyền địa phương; - các thỏa thuận với khách hàng; khách du lịch - các hướng dẫn không mang tính chế định; - các nguyên tắc hoặc các quy phạm thực hành tự nguyện; - ghi nhãn môi trường tự nguyện hoặc các cam kết đối với dịch vụ/sản phẩm thuộc chương trình được thúc đẩy hỗ trợ phát triển du lịch; - các yêu cầu của các hiệp hội du lịch, thương mại; - các thỏa thuận với các nhóm cộng đồng hoặc các tổ chức phi chính phủ; - các cam kết công khai của các tổ chức hoặc tổ chức mẹ; - các yêu cầu của công ty hoặc liên hiệp công ty; - các thỏa ước, điều ước quốc tế, và các hiệp định, ví dụ như thỏa thuận quốc tế được thúc đẩy bởi các tổ chức, như Liên H ợ p Quốc hoặc Tổ chức Lao đ ộ ng Quốc tế, Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch th ế giới. 6.2 Các mục tiêu về sự kiện b ề n vững và cách thức đạt được mục tiêu TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 6.2 Các mục tiêu về sự kiện bền vững và cách thức đạt được mục tiêu Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu về tính bền vững khi t ổ chức sự kiện tại các bộ phận chức năng và các cấp liên quan. Tổ chức phải đảm bảo rằng các chỉ tiêu hỗ trợ được thiết lập. Các mục tiêu về tính bền vững khi tổ chức sự kiện phải: a) nhất quán với chính sách phát triển bền vững; b) có thể đo lường được (khi thích hợp); c) tính đến các yêu cầu hiện hành; d) được theo dõi; e) được truyền đạt; f) được cập nhật khi thích hợp; g) dựa trên cơ sở: 1) tuyên bố về mục đích và các giá trị; 2) các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác; 3) các giải pháp công nghệ; 4) các yêu cầu về tài chính, tác nghiệp và kinh doanh; 5) các vấn đề về di sản; 6) việc cân nhắc các phương án thay thế để cải thiện tính bền vững khi tổ chức sự kiện nhằm tìm ra các giải pháp tổng thể tốt nhất hiện có; 7) sự c ả i tiến lớn nhất có thể trong thực tiễn trong khuôn khổ phạm vi thời gian của mục tiêu và khả năng của tổ chức để giải quyết; 8) phản hồi của bên quan tâm; và 9) các vấn đề liên quan về chuỗi cung ứng, Tổ chức ph ả i duy tr ì , lưu giữ thông tin dạng văn bản về các mục tiêu liên quan đến tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu về tính b ề n vững khi tổ chức sự kiện của minh, tổ chức phải xác định: - công việc gì sẽ được thực hiện; - những nguồn lực cần thiết; - người chịu trách nhiệm; - thời gian hoàn thành; - các kết quả sẽ được, đánh giá như thế nào. Các mục tiêu phát triển bền vững đã được xác định và cần được cụ thể hóa thành ra các chỉ tiêu để đo lường được nhằm tìm ra được cách cải thiện, đưa ra được giải pháp, lựa chọn công nghệ và cách tiếp cận mang tính điể n hình tốt nhất. Quá trình này cần có sự tham vấn của các bên quan tâm trong tổ chức sự kiện du lịch. Các chỉ tiêu cần được định lượng bằng các chỉ số về kết quả thực hiện chính (KPI) bất cứ khi nào có thể thực hiện được. Luôn khuyến khích các tổ chức xác định các chỉ số hợp lý về khả năng để thiết lập sự so sánh và đánh giá một cách r õ ràng các sự kiện; tất cả các thông tin cần được ghi lại trong bản kế hoạch hoàn chỉnh. CHÚ THÍCH: Chỉ tiêu đại diện cho mức tối thi ể u chấp nhận được về kết quả thực hiện. Không yêu cầu đối với mỗi mục tiêu phải đạt được cùng một mức độ về kết quả thực hiện. Khuyến khích các tổ chức xác định các chỉ số có thể đóng góp cho chuẩn đối sánh của sự kiện du lịch. Khi các mục tiêu được thiết lập, cần hoạch định hành động đạt được mục tiêu. Tổ chức cần: a) xác định hành động nào cần được thực hiện để đạt được mục tiêu chất lượng của m ì nh, phù hợp với các mục tiêu liên quan đến tính bền vững khi tổ chức sự kiện du lịch; b) đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện; c) xác định người chịu trách nhiệm đối với việc đạt được các mục tiêu cụ thể (có thể là một nhóm hay bộ phận chứ không phải một cá nhân riêng lẻ); trách nhiệm quản lý; d) thời gian sẽ hoàn thành hành động; e) cách thức đánh giá tổ chức sự kiện du lịch. 7 Hỗ trợ 7.1 Các nguồn lực TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7 Hỗ trợ 7.1 Các nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Các nguồn lực phải bao gồm nhân sự, năng lực, đào tạo, cơ sở hạ tầng, công nghệ và tài c h í nh. Khi phân bổ nguồn lực, c ần xem xét bản chất và quy mô các hoạt động của sự kiện, tần số xuất hiện và thời gian diễn ra sự kiện. Khi xác định các nguồn lực cần được cung cấp, tổ chức cần xem xét khả năng hiện tại của các nguồn lực nội bộ của mình (ví dụ con người, cơ sở vật chất, thiết bị, tri thức của tổ chức) và các tr ở ngại bất kỳ (v í dụ ngân sách, nguồn nhân lực, thời gian). Khi xác định và cung cấp nguồn lực, tổ chức cần phân tích chi phí so với lợi ích, có thể sử dụng tư duy dựa trên rủi ro. Trên cơ sở đó quyết định nguồn lực cần thiết, bao gồm cả nguồn lực bên ngoài và hành động cần để đảm bảo việc cung cấp các nguồn lực cần thiết này. Mức độ đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ cần phải được đối sánh với lợi ích đáp ứng các mục tiêu phát triển bền vững của sự kiện du lịch và phù hợp với tính chất, quy mô của sự kiện du lịch. Cần xem xét khả năng liên quan về dấu ấn/hình ảnh/thương hiệu sự kiện du lịch sẽ được tạo ra từ việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ khi tổ chức chi phí cho tổ chức sự kiện du lịch. Việc cung cấp nguồn lực để đảm bảo hệ thống quản lý bền vững khi tổ chức sự kiện nói chung và sự kiện du lịch nói riêng thường bị chi ph ối bởi vấn đề kinh phí. Phải đánh giá mọi khả năng tài chính, phân tích mối quan hệ chi phí/lợi ích, cân nhắc mọi kế hoạch tài chính cũng như mọi mối liên hệ trong dòng chảy đồng tiền của phân bổ nguồn lực này. 7.2 Năng lực TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.2 Năng lực Tổ chức phải: - xác định năng lực cần thiết của (những) người hiện làm việc dưới sự kiểm soát của mình, có ảnh hưởng đến kết quả thực hiện tính bền vững khi tổ chức sự kiện của tổ chức. - đảm bảo rằng những người này có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, hoặc có kinh nghiệm phù hợp; - khi có thể, phải thực hiện các hành động để có được năng lực cần thiết và đánh giá tính hiệu lực của các hành động đã được tiến hành. - lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng về năng lực; - định kỳ xem xét và cập nhật các chương trình đào tạo, phát triển để đảm bảo các năng lực thiết yếu và các nhu cầu đào tạo liên quan được xác định và được thực hiện. CHÚ THÍCH: Các hành động phù hợp có thể bao gồm, ví dụ: cung cấp đào tạo, hướng dẫn, hoặc phân công lại những người đã được tuyển dụng; thuê hoặc ký h ợ p đồng với những người có năng lực. Tổ chức phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện hệ thống quản lý bền vững khi tổ chức sự kiện du lịch. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tuyển dụng nhân viên đã có kỹ năng, đào tạo và phát triển tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên hiện có, sử dụng các tình nguyện viên, sử dụng các nhà cung cấp có kinh nghiệm và kiến thức, hoặc thông qua việc ký hợp đồng với các chuyên gia tư vấn hay các cố vấn. Phải tiến hành việc đánh giá đối với những nhân viên đòi hỏi có kỹ năng cần thiết để đáp ứng các mục tiêu, đánh giá chi phí so với lợi ích của việc bố trí nhân viên có kỹ năng cũng như đánh gi á được những vấn đề về tri thức mà tổ chức tạo ra dưới dạng dấu ấn đối với lực lượng lao động, đối với chuỗi cung ứng và cộng đồng nơi tổ chức hay nơi chịu sự lan truyền, ảnh hưởng của sự kiện du lịch. Những nội dung đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo hệ thống quản lý bền vững trong tổ ch ức sự kiện du lịch: a) chính sách, các quá trình và các yêu cầu phát triển bền vững; b) các vấn đề tuân thủ pháp luật trong tổ chức sự kiện du lịch và các hệ quả của việc không tuân thủ các chính sách, các quá trình và các yêu cầu phát triển bền vững. e) các kỹ năng thực tế và kỹ thuật tác nghiệp triển khai sự kiện du lịch bền vững; chu trình quản lý sự kiện du lịch; f) phương pháp tiếp cận hệ thống quản lý; g) cách thức, phương pháp xúc tiến, quảng bá sự kiện, phát triển sản phẩm, thương hiệu sau sự kiện 7.3 Nhận thức TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.3 Nhận thức Người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức phải có nhận thức đầy đủ về: - chính sách phát triển bền vững; - sự đóng góp của họ đối với hiệu lực của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, bao gồm cả các lợi ích của kết quả thực hiện việc cải tiến hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - những hệ lụy của việc không phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý tính b ề n vững khi tổ chức sự kiện. Đảm bảo rằng mọi nhân sự có liên quan trong tổ chức sự kiện du lịch dưới sự kiểm soát của tổ chức có nhận thức về chính sách, các mục tiêu phát triển bền vững, đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý sự kiện du lịch bền vững và tác động của việc không phù hợp với các yêu cầu của hệ thống thông qua việc thực hiện các công việc để đạt được kết quả phù hợp và từ đó đạt được kết quả mục tiêu của hệ thống. Mọi nhân sự hiểu trách nhiệm, quyền hạn của họ và cách thức hành động của họ đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức. Việc đảm bảo nhận thức của mọi nhân sự liên quan trong tổ chức sự kiện du lịch có thể thực hiện qua các hình thức thông tin khác nhau như các cuộc họp xem xét, đánh giá thường xuyên, các cuộc họp với khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài, thu thập thông tin phản hồi. 7.4 Trao đổi thông tin TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.4 Trao đổi thông tin T ổ chức phải xác định nhu cầu trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý t í nh bền vững khi tổ chức sự kiện, bao gồm: - nội dung trao đổi thông tin; - thời gian trao đổi thông tin; - trao đổi thông tin với ai; - cách thức trao đổi thông tin. Tổ chức phải thiết lập, duy trì và thực hiện các thủ tục về trao đổi thông tin bên ngoài với các nhà cung ứng và các bên quan tâm khác có liên quan Tổ chức phải xác định, cùng với các bên quan tâm của mình, các phương tiện trao đổi thông tin hiệu quả nhất và phải tính đến các mối quan tâm của các nhóm khác nhau này. Khi thích hợp các cuộc trao đổi thông tin phải bao gồm những nội dung sau: a) các nguyên tắc quản trị của tổ chức về phát triển bền vững; b) mục đích của sự kiện; c) hệ thống để quản lý tính bền vững đã được cải thiện khi tổ chức sự kiện; d) các vấn đề, mục tiêu và chỉ tiêu; e) hướng dẫn, thực hành tốt nhất để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu; f) mối liên quan đến các bên quan tâm; g) sự tiến bộ trong kết quả thực hiện; h) thông tin phản hồi từ các bên quan tâm/các cổ đông. Trao đổi thông tin là việc làm quan trọng để bảo đảm thực hiện có hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý bền vững khi tổ chức sự kiện du lịch. Các phương pháp thông tin nội bộ có thể bao gồm các cuộc họp nhóm thường xuyên, bản tin, bảng thông báo, trang tin điện tử, tài liệu sự kiện du lịch cũng như các dạng lưu giữ/chuyển thông tin khác nhau (ví dụ như hệ thống điện thoại, hình ảnh, video clip). Cần trao đổi thông tin đến các nhà cung cấp, khách du lịch và các bên quan tâm. Việc này có thể thực hiện qua hình thức truyền thông, trao đổi đối thoại với các bên và xem xét các mối quan tâm của họ. Tổ chức cần tiến hành xem xét các quan điểm và nhu cầu thông tin của tất cả các bên quan tâm, đặc biệt là những gì liên quan đến giao tiếp với bên ngoài. Khi xem xét thông tin truyền thông với bên ngoài, cần cân nhắc quan điểm và xem xét nhu cầu thông tin của tất cả các bên quan tâm. Thông tin truyền thông ra bên ngoài có thể gồm nội dung công bố chứng nhận đạt tiêu chuẩn hay thông tin thực hiện áp dụng tiêu chuẩn có liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ cung ứng trong tổ chức sự kiện du lịch. 7.5 Thông tin dạng văn bản 7.5.1 Khái quát TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.5 Thông tin dạng văn bản 7.5.1 Khái quát Hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện của tổ chức phải bao gồm: - thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; - thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết đối với tính hiệu lực của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; - các văn bản được tổ chức xác định là cần thiết đ ể đảm bảo việc hoạch định, vận hành và ki ể m soát có hiệu lực các quá trình liên quan đến những vấn đề quan trọng nhất của phát triển bền vững. Khi thích hợp tổ chức phải đảm bảo rằng các nhà cung ứng của mình cũng sẽ đóng góp cho hệ thống tài liệu của mình. CHÚ THÍCH: Mức độ của thông tin dạng văn bản đối với một hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện có thể khác nhau giữa các tổ chức khác nhau do: - quy m ô của tổ chức và loại hình hoạt động, các quá trình, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức; - tính phức tạp của các quá trình và mối tương tác của chúng, và - năng lực của nhân sự. Tiêu chuẩn gốc không quy định về mức độ thông tin dạng văn bản cần thiết. Điều này có sự khác nhau giữa các tổ chức tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của hoạt động và quá trình; yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định; năng lực của nhân sự liên quan. Trong tiêu chuẩn, khi nhắc đến “duy trì thông tin dạng văn bản" có nghĩa là đảm bảo rằng thông tin này được cập nhật, ví dụ thông tin trong các thủ tục dạng văn bản, sổ tay, biểu mẫu và danh mục kiểm tra, thông tin có thể được lưu trữ đám mây và được tải về điện thoại thông minh hay thiết bị điện tử khác và những thông tin dạng văn bản khác (như chính sách phát triển bền vững và mục tiêu). 7.5.2 Tạo lập và cập nhật TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.5.2 Tạo lập và cập nhật Khi tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đảm bảo sự phù hợp của: - việc xác định và mô t ả (ví dụ như tiêu đề, ngày, tác giả hoặc số tham chiếu); - định dạng (ví dụ như ngôn ngữ, phiên bản bản mềm, các đồ thị) và phương tiện lưu giữ (ví dụ như bản giấy, điện tử); - việc xem xét và phê duyệt về tính phù hợp và đầy đủ. Việc nhận biết và mô tả trong các thông tin dạng văn bản giúp tổ chức có thể sử dụng để xác định thông tin và tình trạng thông tin. Tổ chức cần thiết lập định dạng đối với thông tin dạng văn b ả n. Tổ chức có thể sử dụng bản cứng, bản điện tử hoặc cả hai để cung cấp thông tin dạng văn bản. Việc xem xét cũng cần được đưa ra đối với phiên bản phần mềm nào sẽ được sử dụng vì không phải tất cả người dùng đều có thể tiếp cận cùng một phiên bản. Có thể cần xem xét việc cung cấp thông tin dạng văn bản bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau trên cơ sở điều kiện của tổ chức. 7.5.3 Kiểm soát thông tin dạng văn bản TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 7.5.3 Kiểm soát thông tin dạng văn bản Thông tin dạng văn b ả n mà hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện và tiêu chuẩn này yêu cầu phải được kiểm soát để đảm bảo việc: - sẵn có và phù hợp cho việc sử dụng tại những nơi, những lúc cần đến; - được bảo vệ một cách đầy đủ (ví dụ tránh bị l ộ bí mật, bị sử dụng sai hoặc không toàn vẹn). Khi thích hợp để kiểm soát thông tin dạng văn bản tổ chức phải chú trọng đến các hoạt động sau đây: a) phân phối, tiếp cận, kh ô i phục và sử dụng; b) lưu giữ và bảo quản, bao gồm cả việc bảo đảm độ rõ nét; c) kiểm soát những thay đổi (ví dụ kiểm soát các phiên bản); d) lưu giữ v à hủy bỏ; e) ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các thông tin lỗi thời. Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xem là cần thiết cho việc hoạch định và hoạt động của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện phải được xác định thích hợp, rõ ràng và phải được kiểm soát. CHÚ THÍCH: Từ “tiếp cận” ở đây hàm ý một quyết định liên quan đến việc chỉ cho phép xem thông tin dạng v ă n bản, hoặc sự cho phép và cả quyền được xem và thay đổi th ô ng tin dạng văn bản, v.v... Mục đích của điều này là đảm bảo việc phân phối, tiếp cận thông tin; sử dụng, lưu trữ và bảo quản thông tin dạng văn bản, tài liệu sự kiện du lịch được kiểm soát, tạo thuận lợi cho việc thay đổi, lưu giữ và hủy b ỏ thông tin khi không cần thiết. Điều này cũng áp dụng cho các thông tin dạng văn bản, tài liệu sự kiện du lịch có nguồn gốc từ bên ngoài (ví dụ: thông tin dạng văn bản từ khách hàng hoặc nhà cung cấp) khi được tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý sự kiện du lịch đó. Khi thiết lập hệ thống kiểm soát việc phân phối và tiếp cận thông tin dạng văn bản, tổ chức cần xem xét cách thức thông tin dạng văn b ả n được lưu trữ. Thông tin dạng văn bản có thể thay đổi khi tổ chức cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng của mình. Trong trường hợp này cần xem xét cách thức thông tin dạng văn bản cũ được duy trì, lưu giữ và khôi phục khi cần cho việc sử dụng sau đó. Các thông tin dạng văn bản được lưu giữ làm bằng chứng về sự phù hợp, cần được bảo vệ tránh việc sửa đổi ngoài dự kiến, tổ chức chỉ cho phép người có thẩm quyền tiếp cận sửa đổi các thông tin này, các đối tượng khác chỉ tiếp cận ở hình thức “chỉ có quyền đọc”. Cần thực hiện kiểm soát các phiên bản, khi tổ chức xác định cách thức nhận biết nào đó giữa thông tin dạng văn bản hiện thời với thông tin dạng văn bản đã bị thay thế và thiết lập kiểm soát đảm b ả o chỉ sử dụng thông tin dạng văn bản hiện thời. Việc lưu giữ thông tin dạng văn bản cũ (hết hiệu lực) cũng có sự quan trọng nhất định. Thông tin dạng văn b ả n này cần được duy trì bằng phương tiện lưu trữ thích hợp để đảm bảo việc bảo quản và có thể truy cập được. Thời gian lưu giữ thông tin dạng văn bản có thể theo yêu cầu luật định hoặc chế định, yêu cầu của hợp đồng, hoặc có thể do tổ chức xác định (tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ của tổ chức). Việc hủy bỏ thông tin dạng văn bản hết hiệu lực, đã bị thay thế cần được kiểm soát, xem xét các dữ liệu nhạy cảm (ví dụ thông tin cá nh â n hoặc bảo mật) trong quá trình hủy bỏ. 8 Vận hành 8.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 8 Vận hành 8.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành Tổ chức phải hoạch định, áp dụng và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và để thực hiện các hành động đã được xác định trong 6.1, bằng cách: - thiết lập các tiêu chí cho các quá trình; - thực hiện kiểm soát các quá trình phù hợp với các tiêu chí này; - lưu giữ, ở mức độ cần thiết, các thông tin dạng văn bản để có sự tin tư ở ng rằng các quá trình đã được thực hiện như đã được hoạch định. Tổ chức phải kiểm soát những thay đổi đã được hoạch định và xem xét các hệ quả của những thay đổi ngoài ý muốn, tiến hành các hành động để giảm nhẹ bất kỳ ảnh hưởng bất lợi, khi cần thiết. T ổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình thuê ngoài được kiểm soát. Tổ chức phải duy trì các thủ tục đối với những hoạt động quan trọng để thực hiện thành công hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, nếu như không có những thủ tục này có thể dẫn đến sự vi phạm các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững cũng như mục đích, giá trị, chính sách, các mục tiêu và chỉ tiêu. Những thủ tục như vậy, khi thích hợp, phải đề cập đến cả các tình huống khẩn cấp và các nhà cung ứng. Để hoạch định và kiểm soát vận hành, điều quan trọng phải đảm bảo: a) làm rõ vai trò và trách nhiệm của các nhóm; trách nhiệm quản lý; b) các nhóm được đào tạo để thực hiện các nhiệm vụ tương ứng của mình; c) các cơ chế đúng đắn được đưa ra để đáp ứng các mục tiêu; d) các hợp đồng được đàm phán một cách đầy đủ với các nhà cung cấp và việc giao hàng phải được quản lý một cách hiệu quả; e) các phương thức, nội dung giao tiếp với các bên quan tâm được công khai; f) có tài liệu đầy đủ để chứng minh rằng hệ thống đã được quản lý một cách hiệu quả. Phải xem xét, đánh giá hoạt động điều hành có liên quan đến những vấn đề đã được xác định có ý nghĩa (k ể cả việc thuê nguồn lực, nhà cung ứng bên ngoài) và đảm bảo rằng mọi hoạt động đều được tiến hành một cách có kiểm soát hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực các hoạt động, nhằm đáp ứng các yêu cầu của chính sách phát triển bền vững và đáp ứng các mục tiêu đặt ra. Việc thực hiện các hành động quản lý rủi ro và cơ hội trong tổ chức sự kiện du lịch phải đưa ra những yêu cầu về kỹ năng và năng lực của các thành viên, những người liên quan chuỗi cung ứng, các nhà thầu và tư vấn... tức là những người phải được đào tạo và có kinh nghiệm ở mức độ thích ứng cần thiết. 8.2 Xử lý các hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ có sự thay đổi TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 8.2 Xử lý các hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ có sự thay đổi Khi xuất hiện các hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc được thay đổi, hoặc khi thay đổi bối cảnh hoạt động, phải xem xét, sửa đổi lại các vấn đề, mục tiêu, chỉ tiêu và kế hoạch nếu như chúng có liên quan để đảm bảo rằng giải pháp t ổ ng thể tốt nhất sẽ được đưa ra sẽ gắn kết với tuyên bố về mục đích, các giá trị v à chính sách phát triển bền vững của tổ chức. Mục đích của việc hoạch định thay đổi là duy trì tính toàn vẹn của hệ thống quản lý và khả năng của tổ chức trong việc đạt được các mục tiêu, chỉ tiêu khi xảy ra thay đổi. Tác động của những thay đổi đối với hệ thống quản lý sự kiện du lịch cần được tổ chức xem xét đánh giá và thực hiện hành động cần thiết để ngăn ngừa những ảnh hưởng không mong muốn. Việc này có thể bao gồm từ áp dụng cách tiếp cận quản lý dự án cho tới thiết lập kết quả thực hiện và thử nghiệm xác nhận gi á trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ mới trên cơ sở thí điểm trước. 8.3 Quản lý chuỗi cung ứng TCVN ISO 2012 1 :2015 (ISO 20121:2012) 8.3 Qu ả n lý chuỗi cung ứng Tổ chức phải thiết lập mối liên quan của từng mục tiêu, chỉ tiêu và (các) kế hoạch với các nhà cung ứng, riêng lẻ và phải nêu ra thông tin đầy đ ủ và có liên quan trong tài liệu đấu thầu hoặc các tài liệu khác để cho phép các nhà cung cấp của mình thể hiện khả năng nhằm ủ ng hộ cho các mục tiêu này. Khi đòi hỏi hồ sơ đấu thầu hoặc tài liệu tương đương, tổ chức phải thực hiện các cuộc đánh giá dựa trên khả năng của nhà cung cấp để đáp ứng hoặc đóng góp vào các m ụ c tiêu, chỉ tiêu, hiệu quả chi phí và chất lượng. Nếu các tổ chức không thực hiện một quá trình đấu thầu thì phải lý giải cho quá trình của mình và thể hiện cách thức xem xét, cân nhắc các vấn đề phát triển bền vững khi lựa chọn các nhà cung ứng. Xem Phụ lục A. 9 Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Kết quả thực hiện theo các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 9 Đánh giá kết quả thực hiện 9.1 Kết quả thực hiện theo các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững Tổ chức phải thiết lập cách tiếp cận của mình đối với việc xem xét, đánh giá kết quả thực hiện hiện tại và mục tiêu so với tuyên bố về mục đích, các giá trị và các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững liên quan đến quản lý sự kiện (xem 4.5). Khi thiết lập cách tiếp cận để đánh giá kết quả hiện tại và kết quả thực hiện mục tiêu xét theo tuyên bố về mục đích và các giá trị, có nhiều lý thuyết và phương pháp áp dụng khác nhau, ví dụ như việc sử dụng một “ma trận đầy đ ủ” (bảng thông tin quan hệ chéo) về tính bền vững trong tổ chức sự kiện du lịch. Theo cách tiếp cận này, các vấn đề riêng rẽ được xác định trong 6.1.2 được phân loại và được bố trí để xử lý theo các nguyên tắc quản trị phát triển bền vững liên quan đến quản lý sự kiện du lịch. Bằng cách phân định các tiêu chí có khả năng áp dụng nhiều nhất, có thể xác định vị trí hiện thời trong ma trận đầy đủ. Phải đặc biệt lưu ý tới các lĩnh vực đã được xác định là điểm yếu hoặc các lĩnh vực có tiềm năng tăng trư ở ng. Ma trận phải được cập nhật để phản ánh những thay đổi. Vị trí của các tổ chức được mô tả bởi ma trận nên được sử dụng trong quá trình xem xét lại và/hoặc sử dụng để chứng minh sự tiến tri ể n về phát triển bền vững cho các bên quan tâm. Để thực hiện tốt hơn các nguyên tắc, nên sử dụng các công nghệ (máy t í nh, internet) để các bên quan tâm truy cập thông tin dễ dàng hơn. 9.2 Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét đánh giá TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 9.2 Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét đánh giá Tổ chức phải xác định: - những gì cần phải được theo dõi và đo lường; - các phương pháp để theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét, đánh giá phù hợp để đảm bảo các kết qu ả hợp lệ; - khi nào phải tiến hành theo dõi và đo lường; - khi nào các kết quả thu được từ theo dõi và đo lường phải được phân tích và xem xét, đánh giá. Tổ chức phải lập và lưu giữ thông tin dạng văn b ả n thích hợp làm bằng chứng của các kết quả. Tổ chức phải xem xét, đánh giá kết quả về tính bền vững khi tổ chức sự kiện cũng như tính hiệu lực của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Ngoài ra, tổ chức phải: a) thực hiện hành động, khi cần thiết, để xử lý các xu hướng hay kết quả bất lợi trước khi xảy ra sự không phù hợp; b) có các thông tin dạng văn bản về theo dõi kết quả, các hoạt động kiểm soát điều hành có liên quan, sự phù hợp với các mục tiêu và chỉ tiêu của tổ chức và về xem xét, đánh giá sự tuân thủ; c) xác định các bài học kinh nghiệm từ mỗi sự kiện và bổ sung kiến thức thu nhận được vào việc hoạch định và thực hiện hoạt động liên quan đến các sự kiện trong tương lai để cải thiện kết quả về tính bền vững khi tổ chức sự kiện của mình: thông tin này cần sẵn có để cung cấp cho các bên quan tâm. Khi có yêu cầu hay thực tế cho phép, các thiết bị mà tổ chức cung cấp và được sử dụng để thu thập dữ liệu cho hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện phải được hiệu chuẩn và duy trì. Các tài liệu của quá trình phải được lưu giữ theo các thủ tục của tổ chức. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải đảm bảo có quy trình, thủ tục để đo các chỉ tiêu và cảnh báo khi có nguy cơ không đạt được mục tiêu, đồng thời để kiểm tra hệ thống quản lý đang diễn ra như thế nào và đảm bảo bất kỳ bài học kinh nghiệm thu được sẽ vận dụng cho những sự kiện tiếp theo nhằm cải thiện kết quả thực hiện. Gi á m sát việc tuân thủ và sự phù hợp không nên là một quá trình nặng nề, phức tạp. Hành động khắc phục khi có chi tiết nào đó tổ chức sự kiện du lịch được cung cấp sai hoặc khi các yêu cầu, quy định không được thực hiện theo đúng kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức sự kiện (ví dụ như âm thanh quá lớn, ánh sáng không phù hợp, quá sáng hoặc quá tối...thông thường sẽ được thực hiện ngay lập tức và sẽ không đòi hỏi một mức độ cao nào về định dạng mang tính khuôn mẫu). Tuy nhiên, một số yêu cầu và chỉ tiêu lại có thể đòi hỏi một lịch tr ì nh theo dõi bởi những người tác nghiệp có trình độ và/hoặc hành động khắc phục có thể cần phải được xem xét bởi chuyên gia tư vấn. Phải xác lập các mục tiêu, chỉ tiêu, hay các chỉ số về kết quả thực hiện gắn liền với một vấn đề cụ thể, phải có tính định lượng để theo dõi tiến độ thực hiện và hướng tới cải tiến liên tục. Các chỉ số kết quả thực hiện cần được lựa chọn trên cơ sở quy mô và các giá trị cũng như phạm vi và bản chất của hoạt động liên quan đến sự kiện, ví dụ như lượng chất th ải , hoặc t ỷ lệ tham gia của người khuyết tật. Khi thích hợp và có thể áp dụng, phải đo lường cho mỗi chỉ số kết quả thực hiện giúp chứng minh được tình trạng liên tục cải tiến. Khi các chỉ tiêu đã được thiết lập đòi hỏi có thiết bị để giám sát các ch ỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI (ví dụ như thống kê số lượng các tệ nạn xã hội trong quá trình diễn ra sự kiện), các phương pháp thống kê dữ liệu cần được duy trì liên tục. Trường hợp yêu cầu đã nêu ra là dành cho các nhà cung cấp có gây ảnh hưởng đến vấn đề phát triển bền vững, tổ chức phải đưa các yêu cầu này trong phạm vi của hệ thống quản lý sự kiện du lịch. 9.3 Đánh giá n ội bộ TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 9.3 Đánh giá nội bộ Tổ chức ph ả i thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ theo những khoảng thời gian đã được hoạch định để cung cấp thông tin về việc liệu hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện có: a) phù hợp với: - các yêu cầu riêng của tổ chức đối với hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện của mình; - các yêu cầu của tiêu chuẩn này; b) được thực hiện và duy trì một cách có hiệu lực; c) được áp dụng có hiệu lực để thực hiện thành công chính sách, các mục tiêu và chỉ tiêu phát triển bền vững. Tổ chức phải: - hoạch định, thiết lập, thực hiện và duy trì (các) chương trình đánh giá, bao gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm, các yêu cầu hoạch định và báo cáo. Các chương trình đánh giá phải cân nhắc đến tầm quan trọng của các quá trình có liên quan và các kết quả của những cuộc đánh giá trước đó; - xác định các tiêu chí đánh giá và phạm v i cho từng cuộc đánh giá; - lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành các cuộc đánh giá để đ ả m bảo tính khách quan và tính trung thực của quá trình đánh giá này; - đảm bảo rằng kết quả của các cuộc đánh giá được báo cáo tới cấp quản lý có liên quan; - lập và lưu giữ thông tin làm bằng chứng về việc thực hiện chương trình đánh giá và các kết quả đánh giá này. Việc đ á nh giá nội bộ hệ thống quản lý phải nằm trong phạm vi của hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý dựa trên tiêu chuẩn này phải được ti ế n hành bởi những người của chính tổ chức, hoặc bởi những người bên ngoài được tổ chức lụa chọn, tiến hành trên danh nghĩa của tổ chức. Trong cả hai trường hợp, những người tiến hành đánh giá phải có năng lực và ở một vị trí để đánh giá khách quan. Trong các tổ chức nhỏ hơn, việc minh chứng về tính độc lập của nhân viên đánh giá có thể chỉ đơn giản là nhân viên đó không liên quan đến trách nhiệm của hoạt động được đánh giá. Tổ chức cần thiết lập, thực hiện và duy trì (các) chương trình đánh giá sự kiện du lịch. Trong một số trường hợp, khi tổ chức có nhiều địa điểm, thì có thể thiết lập chương trình đánh giá cho từng địa điểm cụ thể. Việc đánh giá có thể hoạch định một hay nhiều cuộc đánh giá theo khoảng thời gian cụ thể và cần định hướng đ ả m bảo kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý tổ chức sự kiện. Chương trình đánh giá sự kiện du lịch cần chỉ ra tần suất tổ chức sẽ tiến hành các cuộc đánh giá (ví dụ sau khi kết thúc sự kiện hay đánh giá quá trình hoạt động trong cả năm). Khi xác định tần suất, tổ chức cần áp dụng tư duy dựa trên rủi ro và xem xét mức độ thường xuyên quá trình được thực hiện, mức độ thuần thục hoặc mức độ phức tạp của quá trình, mọi thay đổi với quá trình và mục tiêu của chương tr ì nh đánh giá. Ví dụ đối với quá trình đã thuần thục có thể cần đánh giá nội bộ với tần suất thấp hơn. Các quá trình phức tạp hơn có thể yêu cầu đánh giá nội bộ với tần suất cao hơn. Danh mục đầu vào cần xem xét khi hoạch định các cuộc đánh giá bao gồm, nhưng không giới hạn ở : a) tầm quan trọng của quá trình; b) thứ tự ưu tiên về quản lý; c) kết quả thực hiện của quá trình; d) những thay đổi ảnh hưởng tới tổ chức; e) kết quả từ các cuộc đánh giá trước đ ó (ví dụ lịch sử các vấn đề); f) xu hướng về các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, khách du lịch và bên quan tâm; g) các vấn đề luật định và chế định. 9.4 Xem xét của lãnh đạo TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 9.4 Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất, theo những khoảng thời gian đã hoạch định, phải xem xét hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện của tổ chức nhằm đảm bảo tính thích hợp, đầy đủ và hiệu lực của hệ thống này. Việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm sự cân nhắc về: a) tình trạng của các hành động từ các lần xem xét của lãnh đạo trước đó; b) những thay đổi về các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện; c) thông tin về kết quả thực hiện về tính bền vững khi tổ chức sự kiện, bao gồm cả các xu hướng về: - những sự không phù hợp và các hành động khắc phục; - các kết quả xem xét, đánh giá về theo dõi và đo lường, và - các kết quả đánh giá; d) các cơ hội cải tiến liên tục; e) các xem xét, đánh giá về sự tuân thủ; f) trao đổi, thông tin với các bên quan tâm và những thay đổi về các mong đợi của các bên quan tâm; g) mức độ theo đó các mục tiêu và chỉ tiêu đã được đáp ứng; h) tình trạng của hành động khắc phục và phòng ngừa; i) sự thay đổi các bối cảnh, bao gồm cả sự phát triển về các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác liên quan đến chính sách phát triển bền vững của tổ chức; j) sự tiến triển so với các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững. Các kết quả đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm những quyết định liên quan đến các cơ hội cải tiến liên tục và nhu cầu có thể thay đổi đối với hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Tổ chức phải lập và lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về kết quả của các cuộc xem xét của lãnh đạo; Việc xem xét của lãnh đạo phải mang tính liên tục và được tiến hành trong các khoảng thời gian sao cho tạo được những cơ hội học hỏi tốt nhất từ các sự kiện khác nhau và phải phù hợp với quy mô và tần suất thực hiện sự kiện. Các cuộc xem xét của lãnh đạo phải đánh giá được sự cần thiết về những sự thay đổi đối với hệ thống quản lý này, bao gồm tuyên bố về mục đích và các giá trị, chính sách và các mục tiêu, chỉ tiêu phát triển bền vững. Để hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức kiện liên tục phù hợp với tiêu chuẩn này, tổ chức phải đảm bảo, thông qua các cuộc xem xét của lãnh đạo, rằng hệ thống này vẫn phù hợp với các nguyên tắc quản trị về phát triển bền vững liên quan đến quản lý sự kiện. Mục đích của việc xem xét của lãnh đạo đảm bảo việc thực hiện hệ thống quản lý sự kiện du lịch được vận hành phù hợp với các nguyên tắc quản trị bền vững: a) tính thích hợp - hệ thống vẫn phù hợp với mục đích đặt ra? b) tính đầy đủ - hệ thống vẫn đảm bảo đầy đủ các quá trình, thủ tục? c) tính hiệu lực - hệ thống vẫn đạt được các kết quả dự kiến? 10 Cải tiến 10.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 10 C ả i tiến 10.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục Khi xảy ra sự không phù hợp, tổ chức phải: a) xác định sự không phù hợp này; b) ứng phó với sự không phù hợp, chẳng hạn: - tiến hành hành động để kiểm soát và khắc phục, và - xử lý các hậu quả; c) xem xét, đánh giá sự cần thiết phải hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự phù hợp đó không tái diễn hay xảy ra ở những nơi khác, thông qua các công việc: - xem xét sự không phù hợp, - xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp và - xác định xem liệu còn có hoặc có khả năng xảy ra những sự không phù hợp tương tự khác hay không; d) thực hiện hành động c ầ n thiết bất kỳ; e) xem xét hiệu lực của bất kỳ hành động khắc phục đã được thực hiện; f) thực hiện thay đổi đối với hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện, nếu cần thiết; g) khuyến nghị hành động phòng ngừa; h) khi thích hợp, đảm bảo rằng các nhà cung ứng tham gia vào việc xem xét, đánh giá sự phù hợp và cùng giải quyết sự không phù hợp. Hành động khắc phục phải thích hợp với những tác động của sự không phù hợp đ ã xảy ra. Tổ chức phải lập và lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về: - bản chất của những sự không phù hợp và các hành động bất kỳ tiếp theo đã được thực hiện; và - các kết quả của hành động khắc phục bất kỳ. Tổ chức phải thiết lập, duy trì và thực hiện các thủ tục xác định trách nhiệm và thẩm quyền để xử lý và xác minh về những sự không phù hợp, tiến hành hành động để giảm nhẹ các tác động bất kỳ đã xảy ra, để bắt đầu và hoàn thành hành động khắc phục và phòng ngừa. Sự không phù hợp xảy ra có thể do khi một vấn đề không đáp ứng được yêu cầu . Điều này phải được đánh giá ý nghĩa của vấn đề và tác động tiềm năng của chúng. Tổ chức phải xác định nguồn gốc, nguyên nhân của vấn đề và cần phải loại b ỏ nguyên nhân của những sự không phù hợp này. Có nhiều phương pháp để xác định nguyên nh â n của sự không phù hợp như phương pháp phân tích nguyên nhân; phương pháp tám nguyên tắc giải quyết vấn đề (8Ds); Phương pháp 5 câu hỏi tại sao; phương pháp FMEA (phân tích phương thức và ảnh hưởng của sai lỗi); phương pháp biểu đồ phân tích nhân quả. Tổ chức phải cân đối giữa việc đầu tư cho các hành động khắc phục so với tác động của vấn đề đang được xem xét. T ổ chức phải đảm bảo rằng những người liên quan trong việc điều tra và giải quyết sự không phù hợp là có n ă ng lực, có kinh nghiệm và hiểu biết. Việc thực hiện hiệu quả các hành động khắc phục phải đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn. 10.2 Cải tiến liên tục TCVN ISO 20121:2015 (ISO 20121:2012) 10.2 Cải tiến liên tục Tổ chức phải liên tục cải tiến sự phù hợp, tính thỏa đáng hoặc hiệu lực hệ thống quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện. Mục đích của điều này là đảm bảo rằng tổ chức cải tiến liên tục sự phù hợp, đầy đủ và hiệu lực của hệ thống quản lý sự kiện du lịch. Tổ chức cần xem xét kết quả từ phân tích, đánh giá và xem xét của lãnh đạo để xác đị nh các hành động cải tiến liên tục cần thiết. Có một số phương pháp và công cụ tổ chức có thể sử dụng để thực hiện các hoạt động cài tiến liên tục. Ví dụ có thể bao gồm (nhưng không giới hạn): phương pháp Six sigma (nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống); hay sáng kiến theo phương pháp tư duy tinh gọn " lean"; đối sánh chuẩn và sử dụng các mô hình tự đánh giá. Phụ l ục A (Tham khảo) Quản lý chuỗi cung ứng (sửa đổi Phụ lục B của TCVN ISO 20121:2015) A.1 Khái quát Trong nhiều trường hợp, đa số các hoạt động tạo sự kiện được thực hiện thông qua việc cung cấp các sản phẩm, vật liệu và dịch vụ theo hợp đồng (bao gồm cả lực lượng lao động) của chuỗi cung ứng. Hoạt động mua sắm, do đó, là một lĩnh vực quan trọng trong đ ó kết quả thực hiện về tính bền vững có thể được cải thiện. Phụ lục này cung cấp thông tin về việc mua sắm mang tính bền vững. Quản lý chuỗi cung ứng là việc thực hành cải tiến cách thức mà một công ty t ì m kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ c ầ n thiết cho khách hàng của mình. Thành công của một công ty luôn gắn liền với các hành động, thực hành và sản phẩm của những nhà cung cấp của mình. Thực hành tốt nhất là phát triển và làm tinh tế hơn các chính sách mua sắm mang tính bền vững và duy trì việc trao đổi thông tin rõ ràng, công khai, c ởi m ở với các nhà cung cấp. Hoạt động mua sắm mang tính bền vững có thể giúp cho cải thiện kết quả thực hiện về môi trường (chi phí đào tạo, ch i phí hủy bỏ chất th ả i thấp hơn, các phí cấp phép môi trường ít hơn, và các chi ph í nguyên vật liệu sẽ thường xuyên giảm), nâng cao nhận thức xã hội (các mối quan tâm lao động trẻ em, thuê/tạo công việc cho người khuyết tật, cho nguồn lao động địa phương), và lợi nhuận kinh tế (thương mại công bằng) A.2 Mua sắm bền vững là gì và tại sao lại cần thiết? Mua sắm mang tính bền vững đòi h ỏi sự tham gia của một loạt các nhà cung cấp, từ những người thành thạo/chuyên nghiệp cho đến cả những người không có kỹ năng như vậy. Mua sắm mang tính bền vững là sự tích hợp của các vấn đề phát triển bền vững vào tất cả các khía cạnh của chu kỳ mua, bao gồm: - xác định sự cần thiết đ ố i với việc mua sắm mang tính bền vững; - đánh giá các giải pháp lựa chọn có thể; - thiết kế và quy định kỹ thuật; - lựa chọn nhà cung cấp; - tổ chức đấu thầu hoặc đánh giá lựa chọn nhà cung cấp; - quản lý sau khi ký hợp đồng; - phát triển nhà cung cấp; - xem xét kết quả thực hiện. Bốn mục tiêu chính cần giải quyết khi lồng ghép quản lý phát triển bền vững vào quá trình mua sắm: a) gi ả m thiểu các tác động tiêu cực của các sản phẩm và/hoặc dịch vụ của sự kiện du lịch (ví dụ như tác động đến sức khỏe, chất lượng không khí, phát sinh chất thải nguy hại, tác động xã hội do sử dụng các đồ uống có cồn...); b) giảm thi ể u nhu cầu sử dụng tài nguyên [ví dụ sử dụng các sản phẩm tài nguyên hiệu quả, tiết kiệm như các thiết bị điện sử dụng năng lượng xanh, năng lượng sạch (năng lượng mặt trời, năng lượng gió, năng lượng nước...), các phương tiện vận chuyển du khách tiết kiệm nhiên liệu, hạn chế thải chất gây ô nhiễm không khí ra môi trường (xe điện, xe chạy pin mặt trời..,) và các sản phẩm tái chế, tái sử dụng phục vụ tổ chức sự kiện du lịch (dịch vụ ăn uống với các dụng cụ tái sử dụng, túi đựng các tờ rơi, chương trình xúc tiến du lịch, ấ n phẩm quảng bá du lịch...)]; c) giảm thiểu các tác động tiêu cực của chính chuỗi cung ứng, đặc biệt là các tác động tiêu cực đến xã hội [ví dụ: ưu tiên cho các nhà cung cấp địa phương và ưu tiên các nhà cung cấp dịch vụ là các tổ chức nhân đạo, thiện nguyện (với lực lượng lao động có tỷ lệ lớn người khuyết tật hay tổ chức phi lợi nhuận) và các tổ chức đáp ứng những yêu cầu về các chuẩn mực đạo đức, quyền con người, các cơ hội bình đẳng trong sử dụng lao động]; d) đảm b ả o rằng các điều kho ả n hợp đồng công bằng được tôn trọng và tuân th ủ . A.3 Khi nào vấn đề mua sắm mang tính bền vững cần phải được xem xét? Các vấn đề phát triển bền vững cần phải được xem xét ngay ở giai đoạn sớm nhất của quá trình mua sắm bằng cách thiết lập và đưa các tiêu chí liên quan vào các quy định kỹ thuật đối với sản phẩm/dịch vụ du lịch. Điều này cho phép cân nhắc các giải pháp lựa chọn để đáp ứng các quy định kỹ thuật này đồng thời mang lại giá trị tốt nhất về kinh tế. Cách tiếp cận này tránh được xung đột tiềm ẩn giữa các vấn đề môi trường, xã hội và kinh tế thường phát sinh sau này trong quá trình mua sắm. A.4 Mua sắm mang tính bền vững bao gồm những gì? Những bước quan trọng cần được thực hiện (không theo trình tự cụ thể) là: a) thiết lập một chính sách về mua sắm mang tính bền vững; b) tạo lập các quy định kỹ thuật về đấu thầu mà có kết hợp các tiêu chí về kết quả thực hiện phát triển bền vững; c) tham gia vào cuộc đối thoại với các nhà cung cấp/các nhà cung cấp tiềm năng; d) đánh giá các bộ hồ sơ dự thầu và đánh giá kết quả thực hiện phát triển bền vững trong suốt chu trình mua sắm. A.5 Chính sách mua sắm bền vững và hoạch định chiến lược Phải thiết lập và văn bản hóa chính sách mua sắm sao cho chính sách này tiệm cận với chính sách quản lý tính bền vững khi tổ chức sự kiện mà chính sách này đề cập chi tiết, cụ thể (trong bối cảnh mua sắm mang tính bền vững) đến các vấn đề, mục tiêu, chỉ số KPI và các chỉ tiêu được thiết lập cho sự kiện nói chung. Chính sách mua sắm mang tính bền vững cần: a) xác định phạm vi (tức là mức độ) của mua sắm mang tính bền vững, ví dụ: các nguồn lực kinh tế, xã hội, môi trường và tự nhiên, cách tiếp cận chu kỳ sống, các chủ đề sự kiện quan trọng...; b) nêu rõ mức độ về kết quả thực hiện mong muốn, ví dụ: đơn giản là “tuân thủ cơ sở pháp luật”, hoặc hướng tới “thực hành tốt hơn hiện tại”, bao gồm thiết lập và đưa các giá trị về tính bền vững vào các chiến lược của nhà cung cấp; c) xác định cách tiếp cận/tiêu chí để đánh giá các nhà cung cấp trong quá trình xem xét, đánh giá hồ sơ dự thầu; d) đánh giá tính nhất quán và sự tiệm cận của các yêu cầu về kết quả thực hiện đối với các nhà cung cấp với những mong đợi của chính tổ chức. A.6 Kỹ thuật đánh giá và quản lý các vấn đề phát triển bền vững trong mua s ắ m Các yếu tố sau cần được cân nhắc trong việc xác định cách tiếp cận đề đánh giá/quản lý các nhà cung cấp và các nhà cung cấp tiềm năng: - mức độ quan trọng của các sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp đối với việc tổ chức mua hàng; - mức độ chi phí liên quan tới quy mô địa điểm của nhà cung cấp, để qua đó xác định mức độ ảnh hưởng c ó th ể chấp nhận được; - các vấn đề về nguồn lực xã hội, kinh tế, môi trường và tự nhiên quan trọng và các rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ; - việc phân chia các nhà cung cấp theo loại hình ngành công nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm đ ể x â y dựng các phương thức thích hợp về trao đổi thông tin/kết nối. Tổ chức cần lựa chọn trong số các cách tiếp cận, công cụ và kỹ thuật thích hợp để đánh giá và quản lý việc mua sắm mang tính bền vững. Các cách tiếp cận, công cụ và kỹ thuật này bao gồm: a) Các hệ thống cho điểm có trọng số/ghi điểm: những cách định lượng/định tính của việc đánh giá để đo lường các giải pháp đã được đề xuất được áp dụng cho các KPI; b) Đánh giá vòng đời và toàn bộ chi phí tổn hao trong cả vòng đời: những tác động thực sự của sản phẩm và/hoặc dịch vụ dựa trên một phương pháp tiếp cận “Từ điểm kh ở i đầu đến điểm khởi đầu” tức là một cách tiếp cận toàn diện nhằm đánh giá các khía cạnh môi trường và tác động tiềm ẩn liên quan đến việc sản xu ấ t, sử dụng và hủy bỏ một sản phẩm; c) Hệ thống phân cấp mua theo quan điểm môi trường: “suy nghĩ lại, loại bỏ, giảm thiểu, tái sử dụng, tái chế, xử lý", một cách tiếp cận để gi ả m thiểu các tác động tài nguyên thiên nhiên vốn tương tự như hệ thống phân cấp quản lý chất thải; d) Mã nhà cung cấp, mã này có thể được sử dụng khi tổ chức ký hợp đồng để đảm bảo rằng các nhà cung cấp của họ đáp ứng các yếu tố môi trường, xã hội, đạo đức của việc mua sắm mang tính bền vững; e) Thực hành tốt nhất của ngành du lịch: Các tiêu chuẩn để quản lý phát triển bền vững cho lĩnh vực du lịch cụ thể được xác định cho việc đánh giá mức độ của kết quả thực hiện thích hợp; f) Cách tiếp cận giá trị tốt nhất ví dụ như “sự kết hợp tối ưu về mọi khoản chi ph í và lợi ích trong c ả vòng đời (của một loại sản phẩm) để đáp ứng yêu cầu của khách hàng” [14]; Cách tiếp cận này cho phép phát triển bền vững, bao gồm quản lý chất lượng, phải được cân nhắc khi lựa chọn cung cấp một dịch vụ đang được xem xét. A.7 Đ ố i thoại với các nhà cung cấp Có hai cách tiếp cận chính có thể được sử dụng để thiết lập các mục tiêu phát tri ể n bền vững đối với các nhà cung cấp; cách tiếp cận “mệnh lệnh và kiểm soát” và cách tiếp cận “quan hệ đối tác”. a) Cách tiếp cận theo mệnh lệnh và kiểm soát: Cách tiếp cận này đòi hỏi việc quản lý và những quy định mang tính luật pháp chặt chẽ của nhà cung cấp, bao gồm các tiêu chuẩn và danh mục kiểm tra mà tổ chức có thể đặc biệt chú trọng bắt các nhà cung cấp của họ phải tuân thủ. Mặc dù cách tiếp cận này có thể có hiệu quả, nhưng có thể không linh hoạt bằng cách tạo cho các nhà cung cấp tự ứng phó với các yêu cầu thật chính xác hơn là buộc họ phải chủ động tham gia với mục tiêu phát triển bền vững. Điều này đôi khi dẫn đến một cách tiếp cận tùy chọn đối phó (tick-box), theo đó các nhà cung cấp sẽ chọn các biện pháp tối thiểu để đáp ứng kết quả mà tiêu chuẩn hiện đòi h ỏ i. b) Cách tiếp cận theo quan hệ đối tác: Cách tiếp cận này liên quan đến việc x â y dựng mối quan hệ đối tác với các nhà cung cấp và sử dụng ảnh hưởng, thông tin và giáo dục với mục đích đảm b ả o rằng cả nhà cung cấp và tổ chức đều đang thực hiện việc hướng tới các mục tiêu giống nhau, về lâu dài, cách tiếp cận theo quan hệ đối tác có xu hướng có hiệu quả hơn so với cách tiếp cận theo mệnh l ệ nh và ki ể m soát; Tuy nhiên, cách tiếp cận này đòi hỏi nỗ lực và đầu tư nhiều hơn. Trường hợp đặc biệt, khi sản phẩm và dịch vụ được yêu cầu trên cơ sở đặt hàng hàng ngày, thì cách tiếp cận theo quan hệ đối tác là thích hợp hơn. Cách tiếp cận này hợp lý ở chỗ tổ chức có thể chấp thuận một sự kết hợp các kỹ thuật đã nêu ở trên. A.8 Đánh giá hồ sơ dự thầu Khi xác định các yêu cầu cần đề xuất trong mời thầu nên tham khảo các điều khoản của chính sách phát triển bền vững. Các bộ hồ sơ dự thầu phải được đánh giá theo các tiêu chí và kỹ thuật đánh giá đã nêu trước đó. A.9 Mua sắm bền vững - Theo dõi và báo cáo Khi có thể áp dụng, cần theo dõi việc thực hiện chi ế n lược trong suốt giai đoạn thực hiện bằng cách sử dụng các KPI và các chuẩn đối sánh thích hợp. Thông tin thu thập được trong quá trình theo dõi sau đó cần được đánh giá và được báo cáo cho cấp quản lý bên trên. Các bài học kinh nghiệm cần được văn bản hóa và kết hợp đưa v à o quá trình xem xét để xác định những cải tiến cho các hoạt động trong tương lai. Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. [2] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. [3] TCVN ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường - Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng. [4] TCVN ISO 14063 (ISO 14063), Quản lý môi trường - Trao đổi thông tin môi trường - Hướng dẫn và các ví dụ. [5] ISO 14621-1:2003, Space systems - Electrical, electronic and electromechanical (EEE) parts - Part 1: Parts management (Bộ phận điện điện tử và cơ điện tử - Phần 1: Quản lý bộ phận). [6] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), Hướng dẫn về đ á nh gi á hệ thống quản lý. [7] TCVN ISO 26000:2013 (ISO 26000:2010), Hướng dẫn về trách nhiệm xã hội. [8] ISO 26800, Ergonomics - General approach, principles and concepts (Ecgônômi - Cách tiếp cận chung, nguyên tắc và khái niệm). [9] ISO/IEC Guide 71, Guidelines for standards developers toaddress the needs of older persons and persons with disabilities (Hướng dẫn cho các chuyên gia x â y dựng tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của người già và người khuyết tật). [10] TCVN 9788:2013 (ISO Guide 73:2009), Quản lý rủi ro - Từ vựng. [11] BS 8900:2006, Guidance for managing sustainable development (Hướng dẫn quản lý phát triển bền vững). [12] Global Reporting Initiative Event Organizers Sector Supplement (Ấn phẩm Sáng kiến toàn cầu của ngành tổ chức sự kiện). [13] United Nations Convention on the Rights of Persons with Disabilities (Công ước Quốc tế về Quyền của Người Khuyết Tật). [14] ODPM Circular 03/2003: Best Value Performance Improvement (Cải tiến giá trị thực hiện tốt nhất) [15] Luật Du lịch 2017, S ố: 09/2017/QH14. [16] UNEP, Sustainable Events Guide, Give yourlagrge event a small footprint, 2012. [17] Macquarie University, A Guide to hosting sustainable events at Macquarie University . [18] The Chinese University of Hong Kong, Guidelines for Sustainable Event Planning and Management , 2014. [19] University of Florida, Office of Sustainability, Sustainable Event Planning Guide. [20] CRC Sustainable tourism, Estimating the economic impacts of festival and events: A research guide . 2002. [21] United nations Environment Programme, UNWTO, Making Tourism more sustainable, A guide for policy maker.