4939/QĐ-BYT

Quyết định 4939/QĐ-BYT năm 2016 phê duyệt Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 do Bộ Y tế ban hành BỘ Y TẾ ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 4939 /QĐ-BYT Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2016 QUYẾT ĐỊNH PHÊ DUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016-2020 BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 thán g 8 năm 2012 của Chính ph ủ quy định chức năn g, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ c ấ u tổ chức của Bộ Y tế; Căn cứ N g hị quyết s ố 30c/N Q -CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính ph ủ ban hành Chương trình t ổ ng th ể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/N Q -CP ngày 13 tháng 6 năm 2013 của Chính phủ sửa đ ổi, bổ sung một số Điều của Nghị quyết số 30c/N Q -CP của Chính phủ; Căn cứ Q uyết định s ố 225/QĐ-TTg n g ày 04 tháng 02 năm 2016 của Th ủ tướng Ch í nh ph ủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà n ướ c giai đoạn 2016 - 2020; Căn cứ Q uyết định s ố 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y t ế ph ê duyệt Đ ề án “ Xác định phương pháp đo lườn g sự hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ y tế công”; Xét đề nghị của Vụ tr ưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, QUY Ế T ĐỊNH: Điều 1 . Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020. Điều 2 . Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Điều 3 . Chánh Văn phòng Bộ, Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ trưởng Vụ Pháp chế. Thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ. Giám đốc các Sở Y tế tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. Nơi nhận: - Như Điều 3; - Văn phòng Chính ph ủ : - Bộ Nội vụ; - Các T h ứ trưởng Bộ Y tế: - S ở Y t ế các t ỉ nh thành ph ố trực t h uộc Trung ương; - Các đ ơn vị thuộc và trực thuộc Bộ Y tế; - Y t ế các Bộ/Ngành; - Cổng TTĐT Bộ; - L ưu: VT , TCCB (02). BỘ TRƯỞNG Nguyễn Thị Kim Tiến KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 Ban hành kèm theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2 016 của Bộ tr ưở ng Bộ Y tế Thực hiện Quy ế t định s ố 225/QĐ-TTg n g ày 04 tháng 02 n ă m 2016 của T hủ tướng Chính ph ủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 và Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của n g ười dân đối với dịch vụ y tế công”, Bộ Y tế ban hành Kế hoạch tri ể n khai thực hiện Đề án đo lường s ự hài lòng của người dân đ ố i với các dịch vụ y tế công , giai đoạn 2016 - 2020 với các nội dun g cụ th ể như sau: I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU 1. Mục tiêu Thực hiện đo lường sự hài lòng của người d â n đ ố i với dịch vụ y tế công hàng năm nh ằ m xác định ch ỉ s ố và mức độ hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ y tế côn g, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu qu ả của dịch vụ y tế công, đồn g thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân đ ể xây dựng các biện pháp c ả i thi ệ n chất lượng dịch vụ, đ áp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức kh ỏe của nh â n dâ n. 2. Ch ỉ tiêu a) Đ ế n thán g 12 năm 2016 , Bộ Tài liệu hướng d ẫ n phương pháp đo lườn g, công cụ đo lường sự hài lòn g của người dân với từng loại dịch vụ y t ế công đ ược Bộ tr ưở ng Bộ Y t ế ban hành đ ể thực hiện th ố ng nhất tron g toàn ngành. b) Đ ế n năm 2018 có 80% và đến năm 2020 có 100% các đơ n vị sự nghiệp y tế tron g lĩnh vực khám chữa bệnh và lĩnh vực y t ế dự phòn g thực hiện việc đo lường và tự công b ố ch ỉ số hài lòng c ủ a người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y t ế công do đơn vị cung cấp. c) Đến năm 2018 có 50% và đến năm 2020 có 80% các cơ quan hành chín h trong ng ành y tế thực hiện việc đo lườn g và tự công b ố ch ỉ s ố hài lòn g của ng ười dân đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp. d) H ằ ng năm, có tối thi ể u 30% các đơn vị sự nghiệp y t ế công được ki ểm tra, giám sát việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp công. đ) Hằng năm, tối thi ể u tổ chức một cuộc Điều tra độc lập ng ẫu nhiên (với cách chọn mẫu đại diện cho các loại dịch vụ y tế côn g và đại diện cho các tuyến) đ ể đo lường và đưa ra ch ỉ số chung về sự hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ sự nghiệp y t ế công 3. Yêu cầu - Triển khai đầy đ ủ các nội dung, phương pháp, cách thức tổ chức thực hiện theo Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y t ế công” được ph ê duyệt tại Quyết đ ịnh số 4448/ Q Đ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ tr ưởng Bộ Y tế; - B ả o đảm t í nh khoa học , chính xác , khách quan, trung thực, thống nhất, dễ áp dụng tron g thực hiện đo lường sự hài lòng của người d â n đối với các l ĩ nh vực y tế/loại hình dịch vụ y tế, phù hợp với khả n ă ng của các đơn vị y tế tại các tuyến và Điều kiện thực tế tại m ỗ i địa phương; - Phân côn g rõ nhiệm vụ , trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về y t ế và các đ ơn vị sự n g hiệp y tế côn g tron g việc tri ể n khai thực hiện kế hoạch đo lườn g sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và dịch vụ sự n g hiệp y t ế công; II. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP: 1. Nội du ng đánh giá: - Đánh giá , đo lườn g sự hài lòn g của cá nh â n, tổ chức, doanh n g hiệp đ ố i với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cung cấp (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký , dịch vụ tiếp nhận công bố , dịch vụ chứng thực) - Đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ x ã hội cơ b ả n do các đơn vị sự n g hiệp y tế cung cấp (trước m ắ t lựa chọn dịch vụ khám bệnh, ch ữ a bệnh và dịch vụ tiêm ch ủng ). 2. Đối tượng đánh giá: a) Đối tượng được đ ánh giá: - Là các cơ quan quản lý nhà nước về y tế có cung cấp dịch vụ hành chính công (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký , dịch vụ tiếp nhận công b ố , dịch vụ chứng thực) bao gồm: các Vụ. Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế. Sở Y tế các t ỉ nh, thành phố , các Chi cục thuộc S ở Y tế. - Các đ ơn vị sự n g hiệp y t ế cung cấp dịch vụ sự nghiệp y tế công (các bệnh viện, các phò ng khám, các Trun g tâm y tế dự phòng t ỉ nh, Trung tâm y t ế huyện); b) Đối tượn g thực hiện đánh giá: - Các cơ quan cun g cấp dịch vụ hành chính côn g và đơn vị cung cấp dịch vụ sự nghiệp công tự tổ chức thực hiện đánh giá, đo lườn g sự hài lòng của người dân , tổ chức đ ố i với dịch vụ do cơ quan, đơn vị mình cung cấp; - Các cơ quan qu ả n lý nhà nước, đơn vị nghiên cứu khoa học thực hiện nh ững cuộc đánh giá độc lập hàng năm đ ể đo lườn g đưa ra ch ỉ số sự hài lòn g của n g ười dân, doanh n g hiệp đối với dịch vụ sự nghiệp y tế c ô ng. c) Đối tượng cung cấp thông tin: - Là các cá nh â n, tổ chức, doanh nghiệp, người trực tiếp sử dụng dịch vụ hà nh chính côn g được các cơ quan qu ả n lý hành chính nhà nước về y t ế cung cấp; - Là người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám ch ữ a bệnh d o các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp. - Là sử dụn g dịch vụ tiêm ch ủ n g (bố mẹ, n g ười nhà của tr ẻ ) đ ố i với dịch vụ tiêm ch ủng do các đơn vị sự nghiệp cung cấp. Các đ ố i tượng được ph ỏ ng vấn ph ả i là nh ững n g ười đ ã sử dụng xong c ác dịch vụ cơ quan, đ ơn vị cung cấp. 4. Phương pháp đánh giá - Sử dụng phươn g pháp Điều tra xã hội học đ ể thu thập th ô ng tin bằng phiếu phỏng vấn trực tiếp hoặc tr ả lời cung cấp thông tin qua mạng đối với các dịch vụ c ô ng trực tuyến từ cấp độ 3 tr ở lên. - Đánh giá c ắ t ngang theo công thức chọn m ẫ u ng ẫ u nhiên (t ố i thi ể u 384 phi ế u ph ỏ ng vấn/cơ quan, đơn vị). 5. Thời gian thực hiện đ ánh giá: - Việc đo lườn g sự hài lòn g của ng ười dân đ ố i với dịch vụ y tế côn g được tổ chức tri ể n khai thực hiện m ỗ i năm một lần tại các cơ quan đơn vị y tế công lập. - Các cơ quan qu ả n lý nhà nước về y tế và đơn vị sự nghiệp y tế công lập tự tổ chức đánh giá khảo sát , công bố kết quả Ch ỉ số hài lòng của người dân , t ổ ch ứ c và doanh nghiệp đối với dịch vụ y t ế côn g do mình cung cấp , báo cáo Bộ Y tế tr ước ngày 31 thán g Giên g hàng năm đ ể t ổ ng hợp báo cáo Chính ph ủ . - Tùy theo tính chất, mô hình cung ứng dịch vụ c ũ ng như nhu cầu lấy ý kiến người dân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y t ế công do đơn vị cung cấp, các c ơ quan, đơn vị có thể áp dụng và tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của ng ười dân đ ố i với các dịch vụ y tế công do đơn vị cung cấp theo hàng tháng, quý hoặc 6 tháng / lần. 6. Công cụ đánh giá: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục) - Phiếu ph ỏ ng v ấ n ng ười bệnh và người nhà n g ười bệnh đối với dịch vụ khá m bệnh, ch ữ a bệnh. - Phiếu ph ỏng vấn người dân s ử dụn g dịch vụ tiêm ch ủ ng tại các cơ sở y tế. - Phiếu ph ỏ ng vấn n g ười dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cô ng do các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp. 7. Nhóm ch ỉ số cần đo lường - Phiếu ph ỏ ng vấn m ẫ u được ban hành kèm theo Kế hoạch này và bao gồm các nhóm ch ỉ số đánh giá và các tiêu chí sau đây: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục) + Ch ỉ số về tiếp cận: Khoản g cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ : Địa Điểm, vị trí, biển báo , ch ỉ d ẫ n gi ữ a các khu vực; Á p dụng công nghệ thông tin trong qu ả ng bá dịch vụ; Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ; + Ch ỉ s ố về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm y ế t công khai hoặc có bộ phận hướng d ẫ n/ch ỉ d ẫ n các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các th ủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám ch ữ a bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...); Áp dụng công nghệ thông tin trong gi ả i qu y ết các thủ tục hành chính: Công b ố cơ chế tiếp nhận và x ử lý thông tin ph ả n h ồ i như đườn g dây nón g , hộp thư g óp ý. . .; Minh bạch, trách nhiệm gi ả i trình về các nội quy của cơ sở , quy t ắ c ứng x ử của cán bộ, công chức, viên chức; + Chỉ số về cơ s ở vật chất: Diện tích các địa Điểm cung cấp dịch vụ; Phương thức bố trí s ắ p xếp các phòng, bộ phận; Các trang thiết bị, vật dụng và thi ế t bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; Vệ sinh môi trường; không gian. + Ch ỉ số về nhân viên y tế: Tuân th ủ thực hiện các quy định về Q uy t ắ c ứng xử; K ỹ năng g iao tiếp; Thái độ phục vụ; Kiến thức và kỹ n ă ng cung cấp dịch vụ chuyên môn, k ỹ thuật; + Ch ỉ s ố về kết qu ả cung cấp dịch vụ: Áp dụn g công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ; Thời gian cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng đ ố i với nhu c ầ u của khách hàng (Ví dụ như sự thay đ ổ i về tình trạng bệnh tật...); Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi tr ả của người sử dụng dịch vụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cun g cấp dịch vụ; 8. Kinh phí thực hiện - Kinh phí triển khai thực hiện được b ố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hàn g năm của các cơ quan, đơn vị theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và khuyến khích việc hỗ trợ tài chính từ các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có). - Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụn g , Phương pháp đo lường sự hài lòng của người d â n đối với dịch vụ y tế công thực hiện theo quy định của Thông tư số 172/2012/TT-BTC ngày 22 tháng 10 năm 2012 của Bộ Tài chính. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN: 1. Đối với các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ khám ch ữ a bệnh hoặc ti ê m chủng (các bệnh viện, phòng khám, các cơ sở y tế dự phòng) • Lập kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hoặc thân nhân của n g ười sử dụng dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị mình cung cấp. • Căn cứ vào hướng d ẫ n chun g của Bộ Y tế, các đơn vị sự nghiệp y tế xây dựn g các hướn g d ẫ n cụ thể hóa để áp dụng vào việc đánh giá đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp; • Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng d ẫ n triển khai kế hoạch, phươ ng pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghi ệ p y t ế côn g do đơn vị cung cấp theo kế hoạch chung của Bộ Y tế; • Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ th ể cho các thành vi ên tron g nhóm côn g tác tri ể n khai đo lường sự hài lòng của n g ười dân s ử dụn g dịch vụ hoặc thân nh â n của n g ười sử dụng dịch vụ do đơn vị cun g cấp: • Xây dựn g quy trình Điều tra đo lườ ng sự hài lòn g cụ thể: Hoàn thiện phi ếu Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức triển khai Điều tra, giám sát khi Điều t ra thu thập s ố liệu, x ử lý phân tích, xây dựng báo cáo kết qu ả Điều tra hàng năm; • Hàng năm, tổ chức công b ố ch ỉ s ố hài lòng của người dân s ử dụn g dịch vụ đối với các dịch vụ sự nghiệp y t ế công do đ ơn vị cung cấp và báo cáo kết qu ả chỉ số đ o lường sự hài lòng của n g ười dân đ ến cấp quản lý trực tiếp (Bộ Y tế, S ở Y tế) trước ngày 30 tháng 01 hàng năm. 2. Đối với các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp dịch vụ hành chính công: (các Vụ, Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế, S ở Y tế c á c tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương). • L ập kế hoạch, tổ chức thực hiện việc đo lườn g sự hài lòng của n g ười dân, tổ chức và doanh nghiệp đ ố i với dịch vụ hành chính công do cơ quan mình cun g c ấ p theo các quy định chung về phương pháp, cách thức thực hiện; • Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng d ẫ n , tri ể n khai kế hoạch, phươ ng pháp đo lường sự hài lòng của người d â n theo kế hoạch được xây dựng hàn g năm; • Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên để tri ể n khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp; • Xây dựn g quy trình Điều tra đo lườn g sự hài lòng cụ thể: Hoàn thiện phi ế u Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức tri ể n khai Điều tra , giám sát khi Điều tra , thu thập s ố liệu, x ử lý phân tích, xây dựng báo cáo kết quả Điều tra hàng năm; • Hàng năm, tổ chức công bố ch ỉ số hài lòn g của người dân, doanh nghi ệ p đ ối với dịch vụ hành chính công do đơn vị mình cun g cấp và thực hiện chế độ b á o cáo kết qu ả t ỷ lệ hài lòng về Bộ Y tế để tổng hợp báo cáo Chính ph ủ trước 31 thá ng 01 hàng năm; • Đối với các Vụ, Cục thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực chuyên môn y tế (Cục Qu ả n lý Khám ch ữ a bệnh, Cục Y tế dự phòn g, Cục Q u ả n lý Dược, C ục An toàn thực ph ẩ m...) còn thực hiện các nhiệm vụ sau: + Phối hợp với Viện Chiến lược và Chính sách Y tế đ ể hoàn thiện Tài liệ u hướng dẫn đo lường sự hài lòng của n g ười d â n đ ố i với các dịch vụ sự nghiệp y tế công thuộc lĩnh vực quản lý được Bộ trưởng giao. + Làm đầu mối hướng d ẫ n, đôn đ ố c các đơn vị sự nghiệp y tế công thực hiện đ o lườn g sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ sự n g hiệp y tế công thuộc l ĩ nh vực qu ả n lý được Bộ tr ưởng giao. + Tổng hợp kết qu ả đo lường sự hài lòn g của người dân đ ố i với dịch vụ y tế côn g thuộc lĩnh vực qu ả n lý nhà nước được Bộ tr ưở ng giao, báo cáo T ổ thường trực cải cách hành chính của Bộ Y tế trước 31 tháng 01 hàng năm để t ổ ng h ợ p báo cáo Chính phủ. 3. V ụ Tổ chức Cán bộ: • Làm đ ầu mối qu ả n lý, đ ô n đốc, giám sát , kiểm tra việc tổ chức thực hiện Kế hoạch đo lườn g sự hài lò ng của n g ười dân đ ố i với dịch vụ y t ế công. • Phối hợp với các cơ quan, đơn vị được phân công tại Phụ lục của Kế hoạch triển khai thực hiện và tổng hợp kết quả b á o c á o L ã nh đạo Bộ và báo cáo Chính ph ủ hàng năm. • Đề xuất các biện pháp Điều chỉnh bộ ch ỉ s ố , tiêu chí, công cụ hoặc phương pháp phù hợp với thực tế và Điều kiện của các đơn vị theo m ỗ i giai đoạn phát tri ể n của ngành tron g cung cấp dịch vụ y t ế cho n g ười dân , tổ chức và doanh n g hiệp. 4. Viện Chiến lược và Chính sách y tế: • Làm đầu mối phối hợp với các Vụ , Cục có liên quan xây dựng, hoàn thiện Tài liệu hướng d ẫ n phương pháp đo lường, công cụ đo lườn g , phần mềm phân tích s ố liệu đối với từng loại dịch vụ y tế công, gửi Vụ Tổ chức cán bộ, trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành đ ể thực hiện thống nhất tron g toàn n g ành. • Tổ chức các cuộc Điều tra độc lập , n gẫ u nhiên đ ể đo lường sự hài lòng của n g ười dân đ ố i với các loại dịch vụ sự nghiệp y t ế côn g theo các tuy ế n, các vùn g khác nhau, làm cơ sở dữ liệu cơ b ả n đ ể đánh giá, so sánh với kết quả tự đ o lường của các cơ quan, đơn vị và so sánh với kết quả đo lường những năm tiếp theo trong giai đ oạn 2016 -2020; • Ph ố i h ợ p với Tổ Thường trực cải cách hành ch í nh của Bộ Y t ế đ ể tổng hợp và xây dựng báo cáo hàng năm về ch ỉ số hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ y tế côn g dựa trên các kết qu ả tự đo lườn g của các cơ quan, đơn vị: 5. S ở Y t ế các t ỉ nh/thành phố trực thu ộ c Trung ương: • Tham mưu giúp Ủy ban nhân dân (UBND) t ỉ nh/thành phố ban hành các văn b ả n ch ỉ đ ạo và đầu tư nguồn lực đ ể triển khai thực hiện đo lường sự hài lòn g của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công tr ê n đ ịa bàn t ỉ nh/thành phố; • Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị sự n g hiệp y t ế trên địa bàn triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người d â n đối với dịch vụ sự nghiệp y tế côn g tại m ỗ i đ ơn vị sự n g hiệp y tế trên địa bàn: • Ti ế n hành giám sát , đánh giá quá trình triển khai thực hiện việc đo lườn g sự hài lòng của người d â n đ ố i với dịch vụ sự nghiệp y tế công của các đơn vị sự n g hiệp y tế tại địa phương; • Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn tỉnh/thành phố hàng năm báo cáo UBND tỉnh và Bộ Y tế đ ể tổng hợp báo cáo Chính phủ; • Tham mưu giúp UBND tỉnh/thành phố và ph ố i hợp với Sở Nội vụ tổ ch ức công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y t ế côn g c ủa tỉnh/thành phố hàng năm. Bộ Y tế yêu cầu Th ủ tr ưở ng các cơ quan, đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ Y Giám đốc Sở Y tế các tỉnh thành phố trực thuộc Tru ng ương theo dõi, đôn đ ố c việc triển khai thực hiện Kế hoạch này, báo cáo và kiến nghị với Bộ trưởng các b iện pháp cần thiết đ ể bảo đảm việc triển khai thực hiện Đ ề án đo lường sự hài lòng c ủa người dân đối với dịch vụ y t ế công có hiệu quả và chất lượng cao./. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 4919 / Q Đ-BYT ngày 14 tháng 9 năm 20 1 6 của Bộ trưởng Bộ Y t ế ) TT Nội dung hoạt động Thời gian bắt đầu Thời gian hoàn thành Đơn vị chủ trì/ Người chịu trách nhiệm Đơn vị phối hợp Kết quả Tổng kinh phí (triệu đồng) Nguồn 1 Tổ chức hội nghị quán triệt nội dung của Kế hoạch Đo lường sự hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ y tế công của Bộ Y tế giai đoạn 2016-2020 7/2016 8/2016 Vụ TCCB - Viện CLCSYT Các Vụ Cục v à các đơn vị y tế liên quan Hoàn thành các hội nghị tập huấn Quán triệt đầy đ ủ các nội dung của K ế hoạch NSNN hàng năm của BYT 2 Rà soát dịch vụ cô n g trong lĩnh vực y tế thông qua các nghiên cứu về tính đặc thù ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân để Điều chỉnh cho phù hợp thực tế. 8/2016 11/2020 Viện CLCSYT, và đơn vị l iên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y t ế liên quan Danh Mục các dịch vụ công về y tế đ ược c ậ p nhật và hiệu ch ỉ nh hàng năm NSNN hàng năm của BYT 3 Xây dựng tài liệu h ướ ng dẫn; Điều ch ỉ nh Bộ câu hỏi Điều tra XHH đối với các loại hình dịch vụ y tế công; Xây dựng Bộ câu hỏi đ ố i với các dịch vụ công trực tuyến; Nghiên cứu xây dựng và áp dụng phần mềm phân tích số liệu thống nhất trong toàn ngành; 8/2016 9/2016 Viện CLCSYT, và Các Vụ cục liên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan Tài liệu hướng dẫn được phê duyệt và áp dụng thống nhất trong toàn ngành Ngân sách sự nghiệp tự ch ủ Viện CLCSYT 4 Tổ chức t ập huấn, hướng dẫn triển khai áp dụng ph ươ ng pháp đo lườ ng sự hài lòng của người dân, tổ chức cho các đơn vị sự nghiệp trên toàn quốc (03 hội nghị t ạ i 3 miền) 10/2016 10/2016 Vụ TCCB - Viện CLCSYT Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Phổ biến đầy đ ủ phương pháp tổ chức thực hiện đo lường hài lòng Ngân sách sự nghiệp tự ch ủ Viện CLCSYT 5 Tổ chức Điều tra sự hài lòng của người dân đ ố i với dịch vụ y t ế công (Lĩnh vực KCB và Tiêm ch ủ ng) làm cơ sở dữ liệu nền cho những năm tiếp theo 10/2016 12/2016 Viện CL&CSYT và các đơn vị liên quan Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Xây dựng làm cơ sở dữ liệu nền cho những năm tiếp theo Ng â n sách Cục Q LKCB, Cục YTDP và Viện CLCSYT 6 Kiểm tra, giám sát thực hiện t ại các đ ơn vị y tế tr ê n toàn quốc 10/2016 11/2020 Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan Hỗ trợ các đơn vị thực hiện đúng phương pháp NSNN hàng năm của BYT 7 T ổ ng hợp phân tích số liệu; xây dựng báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của Bộ Y t ế đ ố i với dịch vụ sự nghiệp công 12/2016 2/2020 Viện CL&CSYT và các Vụ cục liên quan Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Báo cáo kết quả ch ỉ số hài lòng của Bộ Y tế Ngân sách Cục QLKCB, Cục YTDP và Viện CLCSYT 8 Tổ chức hội nghị công b ố kết quả Chỉ số hài lòng của Bộ Y tế 01/2017 3/2020 Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan B ả n Công b ố kết quả được đăng tải và báo cáo Chính phủ NSNN hàng năm của BYT 9 Tuyên truyền, đ ưa thông tin, đăng bài về đo lường hài lòng hàng năm trên cổ ng TTĐT của Bộ Y tế và cơ quan ngôn luận của ngành. 8/2016 11/2020 Văn phòng Bộ và các đơn vị liên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan Bài viết thường xuyên được c ậ p nhật đăng tải NSNN hàng năm của BYT 10 Tổ chức hội nghị sơ kết hàng năm tổng kết giai đoạn đánh giá kết quả, Điều ch ỉ nh phương pháp, bộ chỉ số đo lường; thi đua khen th ưở ng. 2/2017 11/2020 Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan Các hội nghị được triển khai đ ú ng thời gian quy định NSNN hàng năm của BYT TỔNG CỘNG PHỤ LỤC 1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Trân trọng cám ơn Ô ng, bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của ch ú ng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông, bà về dịch vụ này. Nh ữn g nhận xét đánh giá của Ô ng, bà s ẽ giúp dịch vụ của ch ú ng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nh ằ m đáp ứ ng Mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới. ( Đ ánh d ấ u chéo (X) vào ô vuông tương ứn g với phương án tr ả lời) A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: STT Câu hỏi Phương án trả lời Ghi chú A 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): …………………………………….. A3. Xin được biết dịch vụ mà Ông/bà đã sử dụng tại cơ sở 1. Đăng ký 2. Cấp phép 3. Khác (Ghi rõ) ………………………… B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1.1. Về khả năng tiếp cận: Rất dễ dàng D ễ dàng Bình thường Khó khăn Rất khó khăn • Địa Điểm, vị trí, bi ể n báo của cơ sở có dễ tiếp cận không? □ □ □ □ □ • Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ có d ễ tiếp cận không? □ □ □ □ □ • Có giới thiệu về cơ sở trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện t ử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận không? □ □ □ □ □ • Không gian, quang cảnh, hình ả nh có thể hiện sự thân thiện, d ễ tiếp cận không? □ □ □ □ □ B.1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính: Rất rõ ràng, cụ thể Rõ ràng, cụ thể Bình thường Không rõ ràng, cụ thể Rất không rõ ràng cụ thể • Thời gian cung cấp dịch vụ được niêm yết/thông báo như th ế nào? □ □ □ □ □ • Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được thông báo như thế nào? □ □ □ □ □ • Sơ đ ồ các bộ phận cung cấp dịch vụ được niêm yết có rõ ràng không? □ □ □ □ □ • Giá dịch vụ được niêm yết/thông báo như thế nào? □ □ □ □ □ • Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin ph ả n hồi của khách hàng được niêm yết/thông báo như thế nào? □ □ □ □ □ B. 1 .3. Nhận xét về cơ sở vật ch ất: Đáp ứng rất tốt Đáp ứng tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt • Diện tích địa Điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi của Ông, bà không? □ □ □ □ □ • Tran g thiết bị cung cấp dịch vụ ra sao? □ □ □ □ □ • Vệ sinh môi trườn g tại địa Điểm cung cấp dịch vụ so với mong đợi của ông, bà như thế nào? □ □ □ □ □ B.1 . 4 . V ề thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế: Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt • Tuân thủ thực hiện quy định trong Quy t ắ c ứng xử như thế nào? □ □ □ □ □ • Kỹ năng giao tiếp ra sao? □ □ □ □ □ • Thái độ phục vụ như th ế nào? □ □ □ □ □ • Năng l ự c giải quyết công việc như thế nào? □ □ □ □ □ B.1.5. Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ: Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt • Kết quả đạt được so với mong đợi của Ô ng , bà? □ □ □ □ □ • Sử dụng công nghệ thông tin tron g cung cấp dịch vụ như thế nào? □ □ □ □ □ • T ín nhiệm của Ông, bà đối với cơ sở như thế nào? □ □ □ □ □ Xin chân thành cám ơn sự cộng tác của Ông/bà! PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG Trân trọng cám ơn Ô ng, Bà đã sử dụng dịch vụ của cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ô ng, Bà về dịch vụ này. Đ ể đảm b ả o tính vô danh và b ả o mật, Ô ng/bà không c ầ n phải ghi tên. Nh ữ ng ý ki ế n qu ý gi á của Ô ng, Bà sẽ giúp dịch vụ của chún g tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng Mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới. Hư ớ ng dẫn trả lời: Ô ng/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phươn g á n trả lời. A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ L ỜI : A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi ………………….. A3. Ông/Bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người nhà? 1. Người sử dụng dịch vụ 2. Người nhà 3. Khác (ghi rõ) ………………………………… B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B. 1 . Xin đ ượ c biết nhận xét của Ông, Bà về một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà Ô ng, Bà đã được cơ s ở của chúng tôi cung cấp? B.1.1. Về khả năng tiếp cận: Rất dễ dàng Dễ dàng Bình thường Khó khăn Rất khó khăn Không ý kiến • Đi từ nhà đến cơ sở tiêm chủng có dễ dàn g không? □ □ □ □ □ □ • Biển chỉ dẫn giữa các bàn (bàn đón tiếp, khám sàng lọc , bàn tiêm chủng, theo dõi sau tiêm) có dễ quan sát không? □ □ □ □ □ □ • Thời g ian, thời Điểm cung cấp dịch vụ tiêm chủng có d ễ tiếp cận không? □ □ □ □ □ □ B 1 .2 . Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính: Rất rõ ràng cụ thể Rõ ràng, cụ thể Bình thường Không rõ ràng cụ thể Rất không rõ ràng, cụ thể Không ý kiến • Thời gian cung cấp dịch vụ tiêm chủn g được niêm yết/thông báo như thế nào? □ □ □ □ □ □ • Quy trình tiêm ch ủ ng được thông báo/niêm yết như thế nào? □ □ □ □ □ □ • Tiền phải trả khi tiêm chủng (n ế u có) được niêm yết/thông báo như thế nào? □ □ □ □ □ □ B 1 .3 . Nhận xét về cơ sở vật chất: Đáp ứng rất tốt Đáp ứng tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Không ý kiến • Trang thiết bị và các vật dụn g hỗ trợ đáp ứng như th ế nào so với nhu cầu của Ô n g , bà? □ □ □ □ □ □ • Hộp/lọ v ắ c xin đảm bảo còn n g uyên nhãn mác, hạn sử dụn g ? (đ ố i với lọ v ắ c xin đóng 01 liều/lọ) □ □ □ □ □ □ • Địa Điểm, quang cảnh nơi cung cấp dịch vụ tiêm chủng có đáp ứng được nhu cầu của Ô ng, Bà không? □ □ □ □ □ □ B1.4 . Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên: Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Không ý kiến • Thái độ ứng xử của nhân viên cun g cấp dịch vụ như thế nào? □ □ □ □ □ □ • Kỹ năng của nhân viên y tế thực hiện tiêm ch ủ ng như th ế nào? □ □ □ □ □ □ • Nhân viên tiêm chủng tư vấn về tác dụng, lợi ích, phản ứn g sau tiêm ch ủng có th ể xảy ra đ ố i với loại v ắ c xin được ti ê m chủng và hướn g dẫn theo dõi chăm sóc sau tiêm ch ủng như thế n à o? □ □ □ □ □ □ B.1.5. Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ: Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Không ý kiến • Ti ề n phải trả (n ế u có) khi tiêm chủng như thế nào? □ □ □ □ □ □ • Các th ủ tục để tiêm chủ ng có phù hợp với mon g đợi của Ông , Bà hay không? □ □ □ □ □ □ B.2. Xin được biết mức độ hài lòng của Ô ng, bà đối với dịch vụ do cơ sở của chúng tôi cung cấp? 1. Rất hài lòng □ 2. Hài lòng □ 3. Bình thường □ => Chuyển câu B.3 4. Không hài lòng □ => Chuyển câu B.2.1 5. Rất không hài lòng □ => Chuyển câu B.2.1 6. Khôn g trả lời/ Khôn g có ý kiến □ => Chuyển câu B.3 B.2. 1 N ế u “Không hài lòng” hoặc “Rất không hài lòng”, xin được biết v ấ n đề nào sau đây đã làm cho Ô ng, Bà không hài lòng? ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... à Sau khi hoàn thành B2.1 trả lời tiếp câu B.3 B.3 . N ế u có nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ông, Bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi không? 1 . C ó □ 2. Không □ 3. Không biết/chưa quyết định □ B.4 . Để gia tăng sự hài lòng của Ông, Bà với dịch vụ của cơ sở ch ú ng tôi trong thờ i gian tới; Ông, Bà có những ý kiến đóng góp gì? ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Ông, Bà! BỘ Y TẾ MẪU SỐ 1 (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nh ằ m Mục tiêu n â ng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện t ổ chức kh ả o sát đ ể tìm hi ể u nguyện vọng người bệnh. Các ý ki ế n quý báu này sẽ giúp ngành y t ế kh ắ c phục khó khăn, t ừng bước cải tiến chất lượng đ ể phục vụ người d â n tốt h ơn. Bộ Y tế b ả o đ ả m giữ b í mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc Điều trị. Xin trân trọng cảm ơ n! 1. Tên bệnh viện: …………………………………………… 2. N g ày điền phiếu ..................... 3. Tên khoa nằm Điều trị trước ra viện……………………. 4. Mã khoa (do BV ghi) ............. THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A 1 . Giới tính: 1 . Nam 2. Nữ A2. Tuổi …………… A3. Số di động (có thể không ghi) : A4. Tổng s ố ngày nằm viện … .. ngày A5. Ông/B à có sử dụng thẻ BHYT cho lần Điều trị này không? 1. Có 2. Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y T Ế Ông / Bà đ ánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5 , tương ứng với mức độ hài lòng ho ặ c nhận xét từ rất kém đ ế n rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:  là Rất không hài lòng hoặc: Rất kém  là: Không hài lòng hoặc: Kém  là: Bình thường hoặc: Trung bình  là: Hài lòng hoặc: Tốt là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt A. Khả năng tiếp cận A 1 . Các sơ đồ, bi ể n báo ch ỉ dẫn đường đến các khoa, phòn g trong bệnh viện rõ ràng, d ễ hiểu, d ễ tìm.     A2. Thời gian vào thăm n g ười bệnh được thông báo rõ ràng.     A3. Các kh ố i nhà , c ầ u than g, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, d ễ tìm.     A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang b ằ ng phẳn g , dễ đi.     A5. N g ười bệnh hỏi và g ọi được nh â n viên y t ế khi cần thiết.     B. Sự minh bạch thông tin và th ủ tục khám bệnh, Điều trị B1. Quy trình, th ủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.     B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràn g , đầy đủ .     B3. Được giải thích về tình trạn g bệnh, phươn g pháp và thời g ian dự kiến Điều trị r õ ràng, đầy đ ủ .     B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét n g hiệm , thăm dò , kỹ thuật cao r õ rà ng , đ ầ y đ ủ .     B5. Đ ược công khai và cập nhật t hôn g tin về dùng t huốc và chi phí Điều trị.     C . C ơ sở vật ch ất và phương tiện phục vụ người bệnh C 1 . Buồn g bệnh nằm Điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị Điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc Điều hòa.     C2. Giường, bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, ch ắ c chắn, sử dụng t ốt.     C3. Nhà vệ sinh, nhà t ắ m thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng t ố t.     C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự , phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi n ằ m viện.     C5. Được cung cấp qu ầ n áo đầy đủ, sạch sẽ.     C6. Được cun g cấp đầy đủ nước uống nón g , lạnh.     C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che, vách n g ăn hoặc nằm riêng.     C8. Căn g- tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.     C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.     D. Thái độ ứ ng xử, năng lực chuyên mô n của nhân viên y tế D 1 . Bác s ỹ , Điều dưỡn g có lời nói, thái đ ộ , g iao ti ế p đ úng mực.     D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, b ả o vệ, k ế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.     D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.     D4. Bác sỹ, Điều dưỡn g hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.     D5. Được bác sỹ th ă m khám, động viên tại phòng Điều trị.     D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận đ ộng, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.     D7. Nh â n viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.     E. Kết quả cung cấp dịch vụ E 1 . Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đ ầ y đ ủ , chất lượng.     E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.     E3. Kết quả Điều trị đáp ứn g được nguyện vọng.     E4. Ô ng/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y t ế .     E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y t ế .     G 1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền s ố từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% n ế u bệnh viện Điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ô ng/Bà) ……….....% G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tươ ng tự, Ô ng/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho n g ười khác đ ế n không? 1. Chắc chắn không bao giờ quay lại 2. Không mu ố n qua y lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Muốn chuy ể n tuy ế n sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ) ……………………………………………… H Ô ng/Bà có ý kiến gì khác, xin g hi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! BỘ Y TẾ MẪU SỐ 2 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm Mục tiêu n â ng cao chất lượng khám, ch ữ a bệnh, đáp ứng sự hài lòng ng ười bệnh. B ộ Y tế t ổ chức khảo sát đ ể tìm hi ể u nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngàn h y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng đ ể phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm gi ữ b í mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc Điều trị. Xin trân trọng cảm ơn ! (Quý Ông/Bà tr ả l ờ i b ằng khoanh tròn vào số và điền chữ vào chỗ có dấu …… ). 1. Tên bệnh viện: …………………………………………… 2. Ngày điền phiếu …………….. THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A 1 . Giới tính: 1 .Nam 2. N ữ A2. Tu ổ i: ………………………….. A3. Ước tính Khoảng cách từ nơi sinh sống đến b ệ nh vi ệ n: ……………… km A4. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh này không? 1. Có 2. K hông ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y T Ế Ông/Bà đ ánh dấu vào một ô cho Điểm từ 1 đến 5 , thể hiện mức đ ộ hài lòng hoặc nhận xét từ kém đến tốt cho từng câu hỏi dưới đây:  là Rất không hài lòng Rất không đồng ý Rất kém, không có  là: Không hài lòng Không đồng ý Kém, thiếu  là: Bình thường Trung bình  là: Hài lòng Đồng ý Tốt, có là: Rất hài lòng Rất đồng ý Rất tốt, có đầy đủ A. Khả năng tiếp cận A 1 . Các bi ể n báo , ch ỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, d ễ nhìn , d ễ tìm.     A2. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm     A3. Các kh ố i nhà , c ầ u than g được đánh số rõ ràng, d ễ tìm.     A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang b ằ ng phẳn g , dễ đi.     A5. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.     B. Sự minh bạch thông tin và th ủ tục khám bệnh, Điều trị B1. Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu .     B2. Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện.     B3. Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai     B4. Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.     B5. Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp.     B6. Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám     B7. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.     B8. Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn.     B9. Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp.     B10. Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp.     C . C ơ sở vật ch ất và phương tiện phục vụ người bệnh C 1 . Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.     C2. Phòn g chờ có đủ ghế ng ồ i cho người b ệ nh và sử dụn g t ố t.     C3. Phòng chờ có quạt (Điều hòa) đầy đủ, hoạt độn g thường xuyên.     C4. Phòng ch ờ có các ph ươ ng t iện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uốn g ...     C5. Được bảo đ ảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.     C6. Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.     C7. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.     C8. Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho n g ười dân.     D. Thái độ ứ ng xử, năng lực chuyên mô n của nhân viên y tế D 1 . Nhân viên y tế (bác sỹ, Điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.     D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, b ả o vệ, kế toán...) có lời nói, thái đ ộ , giao tiếp đúng mực.     D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đ ối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.     E. Kết quả cung cấp dịch vụ E 1 . K ế t quả khám bệnh đã đáp ứn g được nguyện vọn g của Ôn g /Bà.     E2. Các hóa đơn , phiếu thu, đ ơn thuốc và kết quả khám bệnh được cun g cấp đ ầ y đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.     E3. Đ ánh giá mức độ tin t ưở ng về chất lượn g , dịch vụ y tế.     E4. Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.     G 1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh ? (điền s ố từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% n ế u bệnh viện Điều trị tốt, vượt quá mong đợi) ……….....% G2 Nếu có nhu cầu khám bệnh , Ô ng/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho n g ười khác đ ế n không? 1. Chắc chắn không bao giờ quay lại 2. Không mu ố n qua y lại nhưng có ít lựa chọn khác 3 . Có thể sẽ quay lại 4 . Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ) ………………………………. XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!