619/QĐ-UBND

Quyết định 619/QĐ-UBND năm 2018 về phê duyệt Đề án khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Điện Biên giai đoạn 2018-2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐIỆN BIÊN ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 619/QĐ-UBND Điện Biên, ngày 30 tháng 7 năm 2018 QUYẾT ĐỊNH PHÊ DUYỆT ĐỀ ÁN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2018-2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐIỆN BIÊN Căn cứ Luật tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Căn cứ nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020; Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ, QUYẾT ĐỊNH Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Điện Biên giai đoạn 2018-2020. Điều 2. Giám đốc Sở Nội vụ có trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan tham mưu triển khai, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện đề án. Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Sở Tài Chính, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. Nơi nhận: - Bộ Nội vụ; - TT Tỉnh ủy; - TT HĐND tỉnh; - Lãnh đạo UBND tỉnh; - Như điều 3; - Lưu: VT, KSTT. TM. ỦY BAN NHÂN DÂN CHỦ TỊCH Mùa A Sơn ĐỀ ÁN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2018-2020 (Ban hành kèm theo quyết định số 619/QĐ-UBND ngày 30/7/2018 của UBND tỉnh Điện Biên) I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ ÁN 1. Mục tiêu Nhằm thu thập các thông tin góp ý của người dân, tổ chức để đánh giá khách quan việc tuân thủ các quy định của pháp luật trong giải quyết thủ tục hành chính, quy trình thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương. Là cơ sở để nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức. Từ đó có biện pháp chỉ đạo kịp thời đối với việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ công; tăng cường ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức các cấp đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu, lợi ích của người dân, tổ chức. 2. Yêu cầu Việc khảo sát phải đảm bảo trung thực, khách quan, khoa học, chính xác, có tính khả thi và phù hợp với tình hình thực tế của các cơ quan, đơn vị, địa phương;. Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát đảm bảo thu thập đủ thông tin, đáp ứng yêu cầu; dễ hiểu, dễ trả lời đối với các đối tượng điều tra, khảo sát. Phương pháp khảo sát thuận lợi cho người dân, tổ chức, tiết kiệm kinh phí và thời gian thực hiện. Kết quả khảo sát đảm bảo khách quan, có đơn vị độc lập thực hiện khảo sát. Kết quả khảo sát phải được công bố kịp thời, rộng rãi. 3. Đối tượng, phạm vi của Đề án a) Đối tượng Cơ quan hành chính nhà nước các cấp có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh b) Phạm vi Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Điện Biên. II. NỘI DUNG THỰC HIỆN 1. Nội dung khảo sát Nội dung khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp được xây dựng dựa trên các tiêu chí sau: a) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ, sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. b) Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính và sự hài lòng về thủ tục hành chính. c) Sự phục vụ của công chức: Đánh giá về thái độ phục vụ, hiệu quả giải quyết công việc của công chức và sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức trong thực hiện các thủ tục hành chính. d) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Đánh giá kết quả người dân, tổ chức nhận được kết quả từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc, chi phí phải chi trả để giải quyết, công việc và sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc. đ) Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị: Được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. 2. Các lĩnh vực khảo sát Thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân tổ chức với các dịch vụ hành chính công đảm bảo đánh giá tổng quan những lĩnh vực phát sinh nhiều thủ tục hành chính có liên quan đến người dân, tổ chức, những lĩnh vực nhạy cảm và còn tình trạng quá hạn trong giải quyết các thủ tục hành chính. Cụ thể: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy chứng nhận đầu tư, cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chính sách xã hội, thuế, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết hôn, giáo dục và đào tạo, y tế... 3. Đối tượng, quy mô mẫu khảo sát a) Đối tượng khảo sát sự hài lòng là những cá nhân, người đại diện cho tổ chức đã được giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các lĩnh vực dịch vụ hành chính lựa chọn ở trên. b) Quy mô mẫu khảo sát: + Đối với sở, ban, ngành tỉnh: Số lượng mẫu phiếu khảo sát từ 20%-50% tổng số lượng giao dịch (tùy theo tình hình thực tế tại các sở, ban, ngành). + Đối với UBND cấp huyện: Số lượng phiếu khảo sát đạt từ 15% số lượt giao dịch trở lên (tùy theo tình hình thực tế tại UBND cấp huyện). + Đối với UBND cấp xã: số lượng phiếu khảo sát đạt từ 10% số lượt giao dịch trở lên (tùy theo tình hình thực tế tại UBND cấp xã). 4. Đơn vị thực hiện khảo sát, tổng hợp kết quả Nhằm đảm bảo tính độc lập, khách quan trong việc khảo sát giao Sở Nội vụ phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện ký hợp đồng với đơn vị độc lập tiến hành khảo sát và tổng hợp kết quả điều tra khảo sát. 5. Phiếu điều tra xã hội học - Phiếu điều tra xã hội học bao gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn, đánh giá. - Câu hỏi của phiếu điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. - Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội dung, cụ thể như sau: + Phần thông tin chung: Mục đích của việc điều tra, khảo sát; hướng dẫn cách trả lời câu hỏi; thông tin cá nhân của người dân hoặc đại diện tổ chức. + Phần câu hỏi: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; các câu hỏi về mức độ hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công; các câu hỏi về sự mong đợi đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công. (Có mẫu phiếu điều tra kèm theo) Tùy tình hình thực tế nội dung, bố cục của các mẫu phiếu điều tra có thể thay đổi theo kế hoạch điều tra, khảo sát hàng năm. 6. Phương pháp khảo sát - Điều tra, khảo sát trực tiếp đến cơ quan, doanh nghiệp hoặc nhà riêng của người dân (theo mẫu đã chọn) phát phiếu và hướng dẫn trả lời. - Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan khảo sát chọn địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu. 7. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. b) Cách tính chỉ số hài lòng - Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của Câu số 7 trong Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo). Chỉ số hài lòng chung = Tổng số người trả lời hài lòng hoặc rất hài lòng x100% Tổng số phiếu hợp lệ x 22 (số câu hỏi của câu 7) c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi (Câu hỏi từ số 1 - 6, Câu số 8 của Phiếu điều tra xã hội học). 8. Lộ trình thực hiện khảo sát - Khảo sát thí điểm năm 2017 (thực hiện trong quý IV năm 2018) - Khảo sát năm 2018 (thực hiện trong quý I năm 2019) - Khảo sát năm 2019 (thực hiện trong quý I năm 2020) - Khảo sát năm 2020 (thực hiện trong quý I năm 2021) 9. Kinh phí thực hiện điều tra, khảo sát Kinh phí triển khai kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nằm trong kinh phí cải cách hành chính, được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có). III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN 1. Sở Nội vụ - Tham mưu trình UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát theo lộ trình hàng năm của Đề án kèm theo các mẫu phiếu khảo sát. - Dự trù kinh phí tổ chức cuộc khảo sát gửi Sở Tài chính thẩm định và trình UBND tỉnh phê duyệt cho mỗi đợt điều tra. - Phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện ký hợp đồng với đơn vị độc lập tiến hành khảo sát, tổng hợp kết quả. - Phối hợp với các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND cấp xã và các cơ quan, đơn vị có liên quan lập danh sách đối tượng khảo sát cho mỗi đợt điều tra. - Xây dựng báo cáo phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp thực hiện trong thời gian tới và tham mưu cho UBND tỉnh công bố kết quả điều tra, khảo sát. 2. Đơn vị tiến hành điều tra Để đảm bảo kết quả điều tra, khảo sát khách quan và chính xác, giao cho Sở Nội vụ phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan ký hợp đồng với một đơn vị để tiến hành điều tra, khảo sát độc lập dưới sự giám sát của các cơ quan thành viên Ban chỉ đạo cải cách hành chính tỉnh,Ủy ban Mặt trận tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội cựu chiến binh... Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện cuộc điều tra, khảo sát và tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát theo yêu cầu, kế hoạch đề ra. 3. Sở Tài chính Phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định dự toán kinh phí thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, tham mưu UBND tỉnh bố trí kinh phí để thực hiện Đề án. 4. Các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn và các cơ quan, đơn vị có liên quan - Phối hợp với Sở Nội vụ và đơn vị được ký hợp đồng tiến hành điều tra, khảo sát trong suốt quá trình tiến hành điều tra, khảo sát tại đơn vị, địa phương. - Thống kê, lập danh sách người dân, tổ chức đến giải quyết thủ tục hành chính theo lĩnh vực yêu cầu điều tra và đã được trả kết quả tại đơn vị, địa phương gửi Sở Nội vụ tổng hợp, chọn mẫu khi có yêu cầu. - Tiếp thu và thông báo kết quả điều tra, khảo sát đến toàn thể cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan, địa phương mình và người dân, tổ chức trên địa bàn. - Tiến hành tự điều tra, khảo sát đối với người dân, tổ chức có liên quan đã thực hiện xong giao dịch giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị, địa phương (nếu thấy cần thiết). Trên cơ sở đó, tổng hợp kết quả, đánh giá để có các giải pháp nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính tại đơn vị, địa phương, tăng tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức. 5. Truyền thông về Đề án Đài phát thanh - Truyền hình tỉnh, Báo Điện Biên phủ tăng cường tuyên truyền, phổ biến Đề án này, nâng cao nhận thức của người dân, tổ chức về vai trò, ý nghĩa của việc khảo sát. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có vướng mắc phát sinh, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp thời phản ánh về UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ) để xem xét, sửa đổi, bổ sung, hoàn chỉnh Đề án cho phù hợp./. PHỤ LỤC I MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC (Ban hành kèm theo Quyết định số 619/QĐ-UBND ngày 30 tháng 7 năm 2018 của UBND tỉnh Điện Biên) UBND TỈNH ĐIỆN BIÊN Mã số phiếu:……………….. PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành chính công:………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Tên Cơ quan giải quyết………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn, UBND tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công, UBND tỉnh kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi. III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân theo các nội dung dưới đây: 1. Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học cơ sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác ( xin viết cụ thể): ………………………………………………………………………… 4. Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự do □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………………… 5. Nơi sinh sống: □ Đô thị □ Nông thôn □ Miền núi □ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………………… B. PHẦN CÂU HỎI Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan nào? □ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. □ Tại cơ quan hành chính nhà nước. □ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………………… Câu 2. Ông/Bà biết đến cơ quan giải quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào ( tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè. □ Qua chính quyền phường, xã. □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...). □ Qua mạng Internet. □ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………………… Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)? ………….... lần. Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không? □ Có □ Không Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không? □ Có □ Không Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà có đúng hẹn không? □ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là “Trễ hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về việc trễ hẹn không? □ Có □ Không Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì trễ hẹn không? □ Có □ Không Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau: (Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 1 = rất không hài lòng) Nhận định Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 5 4 3 2 1 I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ 1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi 5 4 3 2 1 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ 5 4 3 2 1 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại 5 4 3 2 1 4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng 5 4 3 2 1 II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ 5 4 3 2 1 6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác 5 4 3 2 1 7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 5 4 3 2 1 8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 5 4 3 2 1 9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định 5 4 3 2 1 III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC 10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự 5 4 3 2 1 11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức 5 4 3 2 1 12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức 5 4 3 2 1 13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 5 4 3 2 1 14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 5 4 3 2 1 15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc 5 4 3 2 1 IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ) 5 4 3 2 1 17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ 5 4 3 2 1 18.Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác 5 4 3 2 1 V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh kiến nghị xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22: 19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 5 4 3 2 1 20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị 5 4 3 2 1 21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà 5 4 3 2 1 22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà 5 4 3 2 1 Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong các nội dung dưới đây) □ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công. □ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. □ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính. □ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính. □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính. □ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính. □ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức. □ Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức. □ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức. □ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân □ Khác (xin viết cụ thể):…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC II MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC (Ban hành kèm theo Quyết định số 619/QĐ-UBND ngày 30 tháng 7 năm 2018 của UBND tỉnh Điện Biên) UBND TỈNH ĐIỆN BIÊN Mã số phiếu:……………….. PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành chính công:………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………. Tên cơ quan giải quyết…………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………. A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn, UBND tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công. UBND tỉnh kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi. III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin về tổ chức mà Ông/Bà đang đại diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây: 1. Loại hình tổ chức: □ Cơ quan hành chính nhà nước/Đơn vị sự nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức chính trị xã hội. □ Tổ chức nước ngoài. □ Tổ chức phi chính phủ/Hiệp hội/Hội. □ Doanh nghiệp nhà nước. □ Doanh nghiệp tư nhân/Công ty TNHH/Công ty cổ phần/Công ty hợp danh. □ Doanh nghiệp nước ngoài/Doanh nghiệp liên doanh/Công ty nước ngoài. □ Khác (xin viết cụ thể):…………………………………………………………………………… 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Trình độ học vấn của Ông bà: □ Trên Đại học □ Đại học □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Trung học cơ sở (cấp II) □ Tiểu học (cấp I) □ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………… 4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ chức: □ Giám đốc/Phó Giám đốc. □ Trưởng phòng/Phó trưởng phòng hoặc tương đương. □ Kế toán trưởng. □ Kỹ sư/Kế toán □ Nhân viên văn phòng/kỹ thuật viên □ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………… B. PHẦN CÂU HỎI Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan nào? □ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. □ Tại cơ quan hành chính nhà nước. □ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………………. Câu 2. Ông/Bà biết đến cơ quan giải quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè. □ Qua chính quyền phường, xã. □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...). □ Qua mạng Internet. □ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………… Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)? ……………………… lần. Câu 4. Công chức có gây phiền hà? sách nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không? □ Có □ Không Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không? □ Có □ Không Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà có đúng hẹn không? □ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn - Nêu câu trả lời trên của Ông/Bà là “Trễ hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về việc trễ hẹn không? □ Có □ Không Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì trễ hẹn không? □ Có □ Không Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau: (Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 1 = rất không hài lòng) Nhận định Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 5 4 3 2 1 I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ 1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi 5 4 3 2 1 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ 5 4 3 2 1 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại 5 4 3 2 1 4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng 5 4 3 2 1 II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ 5 4 3 2 1 6.Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác 5 4 3 2 1 7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 5 4 3 2 1 8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 5 4 3 2 1 9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định 5 4 3 2 1 III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC 10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự 5 4 3 2 1 11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức 5 4 3 2 1 12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức 5 4 3 2 1 13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 5 4 3 2 1 14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 5 4 3 2 1 15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc 5 4 3 2 1 IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ) 5 4 3 .2 1 17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ 5 4 3 2 1 18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác 5 4 3 2 1 V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22: 19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 5 4 3 2 1 20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị 5 4 3 2 1 21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà 5 4 3 2 1 22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà 5 4 3 2 1 Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong các nội dung dưới đây) □ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công. □ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. □ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính. □ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính. □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính. □ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính. □ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức. □ Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức. □ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức. □ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân □ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………….. XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ !