23/QĐ-QLCL

Quyết định 23/QĐ-QLCL năm 2007 ban hành mẫu báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông do Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 23/QĐ-QLCL Hà Nội, ngày 09 tháng 01 năm 2007 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH MẪU BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỤC TRƯỞNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Căn cứ Quyết định số 38/2003/QĐ-BBCVT ngày 12 tháng 3 năm 2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; Căn cứ Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”; Căn cứ Quyết định số 34/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”; Căn cứ Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành Tiêu chuẩn Ngành: Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng, mã số TCN 68-227:2006; Xét đề nghị của Trưởng phòng Nghiệp vụ, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông (mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông đã được ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23/11/2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin). Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Điều 3. Trưởng phòng Tổ chức hành chính; Trưởng phòng Nghiệp vụ; Chánh Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp dịch vụ truy nhập Internet có cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./. Nơi nhận: - Như điều 3; - Thứ trưởng Nguyễn Minh Hồng (để b/c); - Lưu: TCHC, NV. CỤC TRƯỞNG Phùng Kim Anh MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 23/QĐ-QLCL ngày 09 tháng 01 năm 2007 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ ) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-227:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1. Lưu lượng sử dụng trung bình - Hướng kết nối …: + Hướng đi: + Hướng về: - Hướng kết nối …: £ 70% £ 70% 2. Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % 3. Thời gian thiết lập dịch vụ - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định) ³ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định) ³ 90 % 4. Thời gian khắc phục mất kết nối - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian £ 36 giờ) ³ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian £ 72 giờ) ³ 90 % 5. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 6. Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 7. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)