TCVNISO10008:2015

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10008:2015 (ISO 10008:2013) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10008:2015 ISO 10008:2013 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Quality management - Customer satis f action - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions Lời nói đầu TCVN ISO 10008:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10008:2013. TCVN ISO 10008:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Q uản lý chất lượng và Đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho tổ chức đối với việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống liên quan đến giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người ti ê u dùng (B2C ECT) có hiệu lực và hiệu quả. Hệ thống B2C ECT có hiệu lực và hiệu quả có thể hỗ trợ người tiêu dùng và tổ chức giải quyết tất cả các khía cạnh của một giao dịch. Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về cách thức tổ chức có thể áp dụng hệ thống B2C ECT này và theo đ ó : a) đưa ra cơ sở để người tiêu dùng gia t ă ng sự tin tưởng vào các B2C ECT; b) nâng cao khả năng thỏa mãn người tiêu dùng của tổ chức; c) giúp giảm khiếu nại và tranh chấp. B2C ECT liên quan đến các tương tác qua mạng giữa tổ chức và người tiêu dùng khi người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị kết nối có dây hoặc không dây ( ví dụ máy tính cá nhân, máy tính bảng, thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân v à điện thoại di động kết n ố i mạng). Trong tiêu chuẩn n à y, B2C ECT cũng có thể liên quan đến các mạng viễn thông tr ê n cơ sở dữ liệu khác (ví dụ nhắn tin văn bản ngắn) và các giao diện khác nhau, gồm cả trang tin điện tử, trang mạng truyền thông xã hội và thư điện tử. Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này nh ằ m áp dụng trong các trường hợp phần quan trọng của B2C ECT, bao gồm ít nh ấ t giai đoạn giao dịch, được hỗ trợ bởi phương pháp điện tử (ví dụ xử lý thanh toán, xác nhận thỏa thuận của người tiêu dùng hoặc giao sản phẩm). Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này c ũ ng hữu ích trong các trường hợp không có B2C ECT, nhưng có t ươ ng tác trực tuyến nào đó giữa t ổ chức và người tiêu dùng, ví dụ khi tổ chức quảng cáo trực tuyến nhưng không bán sản phẩm trực t uyến. Khi bán hàng từ xa kh ô ng bao gồm các th à nh phần trực tuyến, ví dụ đặt hàng qua thư, thì không thuộc đối tượng của tiêu chuẩn này, nhưng một số hướng dẫn có thể vẫn thích hợp. Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này không nhằm áp dụng cho các giao dịch trực tuyến giữa các cá nhân (người tiêu dùng với ng ư ời tiêu dùng). Tuy nhiên, hướng dẫn trong tiêu chuẩn này có thể thích hợp với tổ chức bên thứ ba cung cấp dịch vụ trực tuyến hỗ trợ giao dịch giữa người tiêu dùng với nhau (ví dụ trang tin điện tử bán đấu giá). 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 và hỗ trợ mục tiêu của hai tiêu chuẩn này thông qua việc á p d ụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống B2C ECT. TCVN I SO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, đ ể chứng nhận hay mục đích hợp đồng. Hệ thống B2C ECT được áp dụng theo tiêu chuẩn này có thể l à một thành tố của hệ thống quản lý chất lượng. TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn quản lý chất lượng để đạt được thành công bền vững của tổ chức. Tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ thành công bền vững trong bối cảnh B2C ECT. 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004 Tiêu chuẩn n à y tương thích với các tiêu chuẩn TCVN ISO 10001 , TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004. Năm tiêu chuẩn này có thể sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi sử dụng đồng thời, các tiêu chuẩn này có thể là phần khuôn khổ tích hợp rộng hơn để nâng cao sự thỏa mãn của khách h à ng trong cả hai trư ờ ng hợp B2C hoặc không phải B2C. Tổ chức có thể sử d ụ ng hướng dẫn trong TCVN ISO 10001 để hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì v à cải ti ế n quy tắc B2C ECT là một phần của hệ thống B2C ECT. Các quá trình xử lý khiếu nại, gi ả i quyết tranh chấp, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nêu trong các tiêu chuẩn tương ứng TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004 có thể tạo nên phần quan trọng của hệ thống B2C ECT. QUẢN LÝ CH Ấ T LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - H Ư ỚNG DẪN VỀ GIAO D Ị CH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU D Ù NG Quality management - Customer satis f action - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions 1 Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn hoạch định, thiết kế , xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C ECT) trong một tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả. Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi tổ chức tham gia hoặc dự kiến tham gia vào B2C ECT, không phân biệt quy mô, loại hình và hoạt động. Tiêu chuẩn này không nhằm tạo thành một phần của hợp đồng với người tiêu dùng hay thay đổi các quyền hoặc nghĩa vụ theo yêu cầu luật định và ch ế định hiện hành. Tiêu chuẩn này nhằm giúp tổ chức thiết l ập một hệ thống B2C ECT một cách công bằng, hiệu lực, hiệu quả, minh bạch và an toàn, nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng vào các B2C ECT và làm t ăn g sự thỏa m ã n của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn này nhằm vào các giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng liên quan đến người tiêu dùng là nhóm nhỏ khách hàng. Các hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể bổ sung cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. 2 Tài liệu viện dẫn C á c tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn n à y. Đối với các t à i liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản đ ược nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm c ô ng bố thì áp dụng bản mới nhất bao gồm cả các sửa đổi. TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng -Cơ sở và từ vựng 3 Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ và định nghĩa dưới đây. 3.1 Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp v à người tiêu dùng (B2C ECT) ( business-to-consumer elec tr onic commerce transact i on) Tập hợp các tương tác giữa tổ chức (3.2) và người tiêu dùng (3.3) về việc c u ng c ấ p sản phẩm (3.4) được hỗ trợ trực tuyến. 3.2. Tổ chức (organiza t ion) Người hoặc nhóm người với chức năng riêng , có trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được những mục tiêu của mình VÍ DỤ: Công ty, tập đoàn, hãng, doanh nghiệp, viện, hội t ừ thiện, thương nhân độc quyền, hiệp hội, hay bộ phận hoặc sự kết hợp của các loại hình trên. 3.3. Người tiêu dùng (consumer) Thành viên riêng lẻ của cộng đồng, mua hoặc sử dụng sản phẩm (3.4) cho mục đích cá nhân hoặc gia đình. CHÚ THÍCH 1: Với mục đích của tiêu chuẩn này, thuật ngữ “người tiêu dùng” bao gồm cả người tiêu dùng ti ề m năng. [NGU Ồ N: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, được sửa đổi - Cụm từ “hàng hóa, tài sản hoặc dịch vụ” được thay th ế bằng từ “sản ph ẩ m” và phần chú thích được xóa bỏ] 3.4. Sản phẩm (product) Kết quả của một quá trình. CHÚ THÍCH 1: Có bốn loại sản phẩm chung: dịch vụ (v í dụ : vận tả i ); phần mềm ( ví dụ : chương trình máy t í nh, từ điển ); phần cứng (ví dụ: phần cơ khí của động c ơ); nguyên liệu đã xử lý (ví dụ: dầu bôi tr ơ n). Nhiều sản phẩm gồm các y ế u tố thuộc các loại sản phẩm chung khác nhau. Dù sau đó, sản ph ẩ m được gọi là dịch vụ, phần m ề m, phần cứng hay nguyên liệu đã xử l ý ph ụ thuộc vào yếu tố chi phối. Ví dụ, “ ô tô ” gồm có phần cứng (ví dụ như lốp xe ), nguyên liệu đ ã xử lý (ví dụ như nhiên liệu, chất lỏng làm mát), phần mềm (ví dụ như phần m ề m điều khiển động cơ, hướng d ẫ n l ái xe) và dịch vụ (ví dụ như giải thích cơ chế hoạt động do các nhân viên bán hàng đưa ra). CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này , thuật ngữ “sản phẩm” dùng để ch ỉ các sản phẩm dành cho, nhưng không giới hạn ở, cá nhân, gia đình hoặc mục đích gia đình và có thể bao gồm cả sản phẩm tiêu dùng. Định nghĩa này có thể khác với định nghĩa của “sản phẩm ” trong c á c tiêu chuẩn khác của ISO. 3.5 Quy tắc B2C ECT (B2C ECT code) Cam kết hoặc tập hợp các cam kết của tổ chức (3.2) đối với người tiêu dùng (3.1) và các quy định có liên quan trong việc hỗ trợ các B2C ECT. 3.6. Nh à cung cấp B2C ECT (B2C ECT provider) Người hoặc tổ chức (3.2) cung cấp quá trình hoặc hoạt động B2C ECT (3.1) và nhà cung cấp đó không thuộc tổ chức vận hành hệ thống B2C ECT. 4 Nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát Việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống B2C ECT của một tổ chức dựa trên sự tuân thủ các nguy ên tắc hướng dẫn hướng tới người tiêu dùng được quy định ở 4.2 đến 4.17. Những nguyên tắc hướng dẫn này có thể giúp tăng cường sự bảo vệ người tiêu dùng trên toàn hệ th ố ng B2C ECT. CH Ú THÍCH: Phụ lục A cung cấp thêm hướng dẫn về sự thỏa m ã n của khách hàng và nhu cầu của người tiêu dùng trong bối c ả nh B2C ECT. 4.2 Cam kết Tổ chức c ầ n cam kết một cách tích cực việc chấp thuận, tích hợp và phổ biến hệ thống B2C ECT, bao gồm cả việc thực hiện những cam kết đối với người tiêu dùng nêu trong quy tắc B2C ECT của tổ chức. 4.3 Khả năng Nguồn lực đ ầ y đủ cần sẵn có cho việc quản lý hệ thống B2C ECT, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải ti ế n hệ thống. 4.4 Năng lực Nhân sự của tổ chức và các nhà cung cấp B2C ECT cần có các phẩm chất, kiến thức, kỹ n ăng, đào tạo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện trách nhiệm của mình một cách thân thiện với người tiêu dùng. 4.5 Sự phù hợp Tổ chức cần đảm bảo rằng hệ thống B2C ECT phù hợp với loại giao dịch liên quan, có t í nh đến các yếu tố như đặc điểm của người tiêu dùng, loại sản phẩm và bản chất của mọi khiếu nạ i hoặc mối quan tâm nào, khi thích hợp. 4.6 Chính xác Tổ chức cần đ ả m bảo r ằ ng hệ thống B2C ECT và thông tin về hệ thống l à đầy đ ủ , cập nhật, chính xác, không nhầm lẫn, có thể ki ể m chứng và phù hợp với t ấ t cả các y ê u cầu luật định và chế định. 4.7 Minh bạch Thông tin đầy đ ủ về hệ thống B2C ECT của tổ chức cần được c ô ng khai với người tiêu dùng, nhân sự, các bên quan tâm khác và thông tin này cần thể hiện rõ ràng. 4.8 Khả năng tiếp cận Hệ thống B2C ECT của tổ chức và thông tin có liên quan về hệ thống c ầ n dễ tìm, dễ hiểu và d ễ sử dụng. CHÚ THÍCH: ISO Guide 76 cung cấp hướng dẫn th ê m về khả năng tiếp cận. 4.9 Khả năng đáp ứng Trong hệ thống B2C ECT của mình, tổ chức cần đáp ứ ng nhu cầu của người tiêu dùng. Việc đ á p ứng của tổ chức, gồm cả các đáp ứng mọi yêu cầu hay khiếu nại, cần được đưa ra một cách nhanh chóng v à hiệu quả, tùy thuộc vào b ả n chất của nhu cầu và quá trình liên quan. 4.10 Sự nhất trí Tổ chức cần đảm bảo rằng khi cần sự nhất trí của người tiêu dùng trong B2C ECT, thì sự nhất trí đó được đưa ra c ó chủ ý dựa trên những thông tin đầy đủ. 4.11 Công bằng Tổ chức cần xây dựng và áp dụng hệ thống B2C ECT công bằng cho t ấ t cả người tiêu dùng. 4.12 Trách nhi ệ m giải trình Tổ chức cần thiết lập và duy trì trách nhiệm giải trình và báo cáo về các hành động, quyết định liên quan tới hệ thống B2C ECT của mình, gồm cả quyết định và hành động liên quan tới các nhà cung cấp B2C ECT . 4.13 Tính h ợ p pháp T ổ chức cần chủ động theo dõi môi trường pháp lý có liên quan v à vận hành hệ thống B2C ECT của mình phù hợp với t ấ t cả các yêu cầu luật định và chế định hiện hành. 4.14 Tính riêng tư Thông tin cá nhân về người tiêu dùng tổ chức thu được trong quá trình áp dụng hệ thống B2C ECT cần được giữ b í mật, được bả o vệ và xử lý phù hợp với tất cả các yêu cầu luật định và ch ế định hiện hành. Điều này bao gồm việc giới hạn sử d ụng thông tin cá nhân cho c á c mục đích đ ã được sự nh ấ t trí rõ ràng của người t i êu dùng. Điều này cũng bao gồm việc gi ớ i hạn tiết lộ các thông tin cá nhân cho các trường hợp theo yêu cầu của luật định và chế định hiện hành, hoặc kh i được phép, cho các trường h ợ p đạt được sự nhất trí r õ ràng của người tiêu dùng về việc ti ế t lộ thông tin. 4.15 An ninh Tổ chức cần đảm bảo t í nh b ả o mật và tính toàn vẹn của dữ liệu về người tiêu dùng trong hệ thống B2C ECT thông qua các cơ ch ế bảo vệ an ninh phù hợp với t í nh nhạy cảm của thông tin và áp dụng thực hành tốt nh ấ t được chấp nhận phổ biến để bảo vệ khỏi việc tiếp cận trái phép. 4.16 Tích hợp Hệ thống B2C ECT của tổ chức cầ n được tích hợp với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống qu ả n lý khác của tổ chức, khi thích hợp. Điều này cần bao gồm B2C ECT trực tuy ế n và tương tác trực tiếp truyền thống hay trao đổi buôn bán từ xa, khi thích hợp, theo cách nh ấ t quán và dễ hiểu với tất cả người tiêu dùng. 4.17 Cải tiến Việc tăng cường hiệu lực và hiệu quả của hệ thống B2C ECT cần là mục tiêu thường xuyên của tổ chức. 5 Hệ thống giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng 5.1 Khuôn khổ Tổ chức cần thiết lập và áp dụng khuôn khổ cho việc ra quyết định và hành động trong việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT. Khuôn khổ này bao gồm việc đánh giá, cung cấp và sử dụng nguồn lực cần thiết hỗ trợ việc thực hiện các quá trình để đạt được mục tiêu của hệ thống B2C ECT. Khuôn khổ này cũng bao gồm cam kết của lãnh đạo cao nh ấ t, việc phân công trách nhiệm, quyền hạn thích hợp và đào tạo theo những nguyên tắc hư ớ ng dẫn n ê u trong Điều 4. Khi hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải t iến hệ thống B2C ECT, tổ chức cần thu thập và đánh giá thông tin liên quan tới: - nhu cầu và mong đợi của khách hàng; - các v ấ n đề liên quan tới B2C ECT (như tính riêng tư, an ninh, khả năng đáp ứng và tính ch í nh x á c); - các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến việc xử lý những vấn đề này (xem Phụ lục B); - cách thức nảy sinh những v ấ n đề này, tác động tiềm ẩ n của chúng và cách thức giải quyết; - cách thức các tổ chức khác xử lý những vấn đề này. Quan trọng là tổ chức phải thu được và đánh giá đầu vào của những bên quan tâm li ê n quan (như khách hàng, nhà cung cấp, hiệp hội ngành, tổ chức người tiêu dùng, các cơ quan chính phủ liên quan, c ơ quan quản lý, nhân sự và chủ sở hữu) quan tâm đến các giao dịch B2C ECT. 5.2 Mục tiêu Tổ chức cần xác định mục tiêu phải đạt được của hệ thống B2C ECT. Những mục tiêu này cần nhất quán với mục tiê u tổng thể của tổ chức và việc thực hiện mục tiêu cần đo được bằng ch ỉ số đánh giá việc thực hiện thích hợp. Cần xem xét định kỳ những mục tiêu này và cập nhật khi c ầ n. Tổ chức cần lập các ch ỉ số đ ị nh lượng và định tính đánh gi á việc thực hiện nhằm đánh giá và hỗ trợ việc hiểu rõ hệ thống B2C ECT có đạt được mục tiêu hay không. CHÚ T HÍCH : Ví dụ v ề chỉ số đánh giá việc thực hiện hệ thống B2C ECT bao gồm: - số lượt bán thành công so với lượt truy cập vào trang tin điện tử, - số hàng trả lại sau khi giao so với tổng số, - số lượng người ti ê u dùng quay lại mua h à ng so với tổng số, - tổn th ấ t và thiệt hại so với t ổ ng số lượt giao hàng, - số lần giao hàng đúng hẹn so với tổng số, - số lần bị trục trặc của trang nội bộ/hệ thống nền, - phân loại hoặc xếp hạng theo khảo sát đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, - thống k ê và các khi ế u nại v à giải quyết khiếu nại, và - thời gian đáp ứng thông tin ph ả n h ồ i. 5.3 Quá trình 5.3.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định, thiết kế , xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến: a) các quá trình một giai đoạn, và b) các quá trình nhiều giai đoạn. Hệ thống B2C ECT thường qua ba giai đoạn độc lập: - giai đoạn trước giao dịch - giai đoạn giao dịch, và - giai đoạn sau giao dịch. Quá trình một giai đoạn ch ỉ áp dụng cho một trong ba giai đoạn của B2C ECT. Chẳng hạn, quá trình định giá cuối cùng thuộc về giai đoạn trước giao dịch. Quá trình nhiều giai đoạn áp dụng cho cả ba giai đoạn. Mối quan hệ gi ữ a các quá trình là linh hoạt và không n ê n nh ì n nhận theo trình tự cứng nh ắ c. Chẳng hạn, tổ chức có thể chuẩn bị quá trình nhiều giai đoạn, như thiết lập quy tắc B2C ECT, trước khi chuẩn bị các quá trình t rước giao dịch, giao dịch v à sau giao dịch. Hình 1 minh họa các quá trình và hoạt động l iên quan. Việc hoạch định, thiết kế và xây dựng t ừ ng quá trình n à y là thiết yếu cho việc áp dụng thành công. Tổ chức cần th ử nghiệm hệ thống B2C ECT trước khi áp dụng để xác định nhu cầu điều chỉnh. Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng và áp dụng các quá trình một giai đoạn trước, trong và sau giao dịch được nêu trong Điều 6. Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng và áp dụng các quá trình nhiều giai đoạn được nêu trong Điều 7. Hướng dẫn duy trì và cải tiến hệ th ố ng B2C ECT được nêu trong Đi ề u 8. Hình 1 - Các quá trình của hệ thống B2C ECT 5.3.2 Quá trình một giai đoạn Tổ chức cần xác định những hoạt động và vấn đề đặc trưng liên quan tới các giai đoạn trước, trong v à sau giao dịch. Trong giai đoạn trước giao dịch, người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về tổ chức, s ả n phẩm và hệ thống B2C ECT của tổ chức. Tổ chức cần hỗ trợ giai đoạn này bằng cách xây dựng, chuyển và qu ả n trị nội dung nhằm đáp ứng nhu cầu về thông tin của người tiêu dùng. Giai đoạn giao dịch bao gồm đặt hàng s ả n phẩm, chấp nhận các điều khoản hợp đồng, chuyển giao giá trị trao đ ổ i của sản phẩm, thỏa thuận về việc giao sản phẩm và cứu viện nếu phát sinh vấn đề. Trong giai đoạn sau giao dịch, tất cả các bên thực hiện nghĩa vụ đã đ ặt ra trong giai đoạn giao dịch. Giai đoạn này gồm các hoạt động liên quan tới giao sản phẩm , c ác lựa chọn điều ch ỉ nh đơn đặt hàng ban đầu hay tr ả hàng và duy trì trao đổi thông tin thích hợp một cách liên tục. CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, “nội dung ” nhằm chỉ ngôn ngữ, hình ảnh và những cơ chế liên quan tới trao đổi thông tin và tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT của tổ chức. 5.3.3 Quá trình nhiều giai đoạn Trong bối cảnh B2C ECT, các quá trình nhiều giai đoạn áp dụng cho cả ba giai đoạn của B2C ECT và bao gồm các quá trình tương tác với người tiêu dùng và quản lý dữ liệu người tiêu dùng . Những quá trình tương tác với người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan tới thiết lập và áp dụng quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử lý khiếu nại, giải quy ế t tranh chấp bên ngoài và xử lý thông tin phản hồi. Tương tác giữa tổ chức và người tiêu dùng giúp cho hai bên hiểu rõ hơn cách th ứ c hoạt động của hệ thống B2C ECT. Quá trình quản lý dữ liệu người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan tới an ninh và t í nh riêng tư. Dữ liệu về người tiêu d ù ng là r ấ t quan trọng với hệ thống B2C ECT c ủ a tổ chức và c ầ n được quản lý và bảo vệ phù hợp. 5.4 Nguồn lực 5.4.1 Khá i quá t Tổ chức cần xác định các nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, d uy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT. Các nguồn lực bao gồm việc cung cấp nhân sự c ó năng lực và sẵn sàng sử dụng, đ à o tạo, các thủ tục, hệ thống t à i liệu, hỗ trợ chuy ê n môn, vật liệu và thiết b ị , cơ sở vật chất, phần cứng và phần m ề m máy tính và tài ch í nh. CH Ú THÍCH: Hướng dẫn đào tạo và hệ thống t à i liệu được nêu trong TCVN ISO 10015 và TCVN ISOTR 10013. 5.4.2 Nhà cung cấp B2C ECT Các nhà cung cấp B2C ECT bao gồm: a) nhà cung cấp đảm bảo uy tín của t ổ chức, b) trung gian tài chính (như các công ty thẻ thanh toán), c) nhà cung cấp thông tin sản phẩm, d) nhà cung cấp bảo vệ thông tin người tiêu dùng và đảm bảo an ninh, e) nhà cung cấp dịch vụ giao sản phẩm, và f) các nhà cung cấp giải quy ế t tranh chấp. Tổ chức c ầ n: - nhận biết và lựa chọn những nhà cung c ấ p có khả năng được chứng tỏ trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thiết, để hoàn thành các B2C ECT một cách thích hợp và thành c ô ng. - có các sắp đ ặt để đảm b ả o nhà cung cấp thực hiện nghĩa vụ của họ , đ ể thực hiện thành công các B2C ECT, - cung cấp thông tin kịp thời và ch í nh xác cho người tiêu dùng về các nhà cung cấp và vai trò hỗ trợ của họ, đ ể người tiêu dùng hi ể u và thấy r õ được vai trò và trách nhiệm của các nhà cung cấp liên quan đến việc hoàn tất thành công các B2C ECT, - đả m b ả o r ằ ng các nhà cung cấp thực hiện vai tr ò của mình theo luật pháp và quy định hiện hành, bao gồm cả các quy định liên quan đến tính toàn vẹn và riêng tư của dữ liệu về người tiêu dùng, v à - liên tục xem x é t năng lực của các nhà cung cấp, để chắc chắn rằng họ luôn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đáp ứng được nhu cầu của tổ chức và người tiêu dùng và khi xảy ra sự khác biệt, đảm bảo rằng những khác biệt này được xử l ý kịp thời và thích hợp. 5.4.3 Thủ tục Tổ chức c ầ n xây dựng các thủ tục đối với v i ệc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải ti ế n hệ thống B2C ECT. Các thủ tục s ẽ khác nhau tùy thuộc vào tổ chức và hệ thống B2C ECT của tổ chức. Cần xây dựng và áp dụng các thủ tục theo những yêu cầu luật định và chế định hiện hành. 5.4.4 K ế hoạch trao đổi thông tin nội bộ và bê n ngoài Tổ chức cần xây dựng kế hoạch đ ể đảm bảo hệ thống B2C ECT và thông tin hỗ trợ sẵn có cho nhân sự và các b ê n liên quan bên ngo à i. Kế hoạch n à y cũng cần nắm bắt chi ti ế t v ề t ì nh huống và sự kiện c ầ n trao đổi thông tin về một khía cạnh cụ th ể của h ệ thống B2C ECT , bao gồm cả việc nhận biết các b ê n quan tâm, thông tin phải truyền đạt và trách nhiệm. CHÚ THÍCH: Xem TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Phụ lục I, hướng d ẫ n v ề những kế hoạch liên quan tới quy tắc thỏa mãn khách hàng. 5.5 Kết nối Tổ chức có thể thiết lập hệ thống B2C ECT độc lập theo hướng dẫn trong tiêu chuẩn n à y. Khi thích hợp, c ầ n xây dựng hệ thống B2C ECT dựa theo hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Để giải quyết những yếu t ố khuôn khổ và bổ sung ( như chính sách, tài liệu, ki ể m soát hồ sơ, đào tạo và hành động khắc phục) của hệ thống quản lý chất lượng, tổ ch ứ c c ó thể tham khảo TCVN ISO 9001 hay các tiêu chuẩn khác về quản lý chất lượng. 6 Quá trình một giai đoạn 6.1 Giai đoạn trước giao dịch 6.1.1 Khái qu á t Đ ể hỗ trợ giai đoạn trước giao dịch, tổ chức cần thực hiện những hoạt động sau: a) xây dựng nội dung; b) chuyển nội dung; c) quản trị nội dung. Quan hệ giữa các hoạt động này là linh hoạt và không nên nhìn nhận là trình tự cứng nh ắ c. 6.1.2 Xây dựng nộ i dung Tổ chức cần xây dựng thông tin được trao đ ổ i với người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT, qua việc nhận biết: - yêu cầu của người tiêu dùng về thông tin cần thiết (xem Phụ lục C). - yêu cầu của chính tổ chức về thông tin cần thiết; - yêu cầu luật định và chế định; - phương pháp xử lý thay đ ổi về thông tin; - yêu cầu của các nhà cung cấp nội dung cần thiết b ê n ngoài. 6.1.3 Chuy ể n nội dung 6.1.3.1 Khái quát Tổ chức cần cung c ấ p đủ thông tin cho người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT để đưa ra lựa chọn đúng đắn về việc tham gia và cách th ứ c tham gia B2C ECT (x em Phụ lục C). Để đảm bảo chuyển nội dung thỏa đáng, tổ chức cần: - thiết kế giao d iện B2C ECT dễ sử dụng (xem 6.1.3.2) và tận dụng tất cả những yếu tố thiết kế cần thiết để truyền tải thông tin cho người tiêu dùng ( chẳng hạn như cỡ chữ, màu sắc và những lựa chọn đa phương tiện như đồ họa, âm thanh, hình ảnh); - xác định các k ê nh bổ sung khác s ẽ sử dụng (như thư điện tử, gửi t i n nhanh, truyền thông xã hội); - cung cấp những liên kết dễ sử dụng cho các quá trình khác (như các hệ thống thanh toán và an ninh); và - nhận biết các yêu cầu và hạ t ầ ng, phần cứng, phần mềm , bao gồm cả hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để quản lý công nghệ thành công cho giao diện B2C ECT. 6.1.3.2 Tính khả dụng của giao di ệ n B2C ECT Các vấn đề về tính khả dụng và thiết kế sinh trắc học là yêu cầu thiết yếu với bất cứ giao diện nào với con người. CH Ú THÍCH: Hướng dẫn v ề trình bày thông tin được nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9241. Cụ th ể , ISO 9241-151 đưa ra hướng dẫn v ề giao diện người d ù ng mạng toàn cầu. Tổ chức cần thiết kế giao diện B2C ECT để dễ dàng thể hiện thông tin. Điều này hàm ý c ỡ chữ dễ đọc, thiết kế h ì nh ả nh rõ ràng để người tiêu dùng dễ hiểu và thiết kế giao diện sao cho dễ điều hướng, tại đó thông tin hiển thị rõ và dễ tiếp cận. T ổ chức cần xem xét việc tích hợp th ô ng tin người dùng tạo ra vào các hoạt động cung cấp thông tin của mình. Điều này có thể bao gồm, ví dụ như cần thiết lập chức năng tìm kiếm, hay sử dụng sự lựa chọn s ả n ph ẩ m hay lựa chọn mục sản phẩm của khách hàng để phân loại ưu tiên nội dung sẽ hiển thị. Tổ chức cần xem xét việc sử dụng một cách thích hợp biện pháp giao tiếp thời gian thực, tương tác để giúp tổ chức đáp ứng người tiêu dùng một cách thích hợp. Chẳng hạn, có thể sử dụng đường dây miễn phí, th ư điện tử, nói chuyện trực tuyến, hay truyề n thông xã hội đ ể giải đáp câu hỏi của người tiêu dùng về những mô tả sản phẩm và thời gian giao hàng. Tổ chức cần cung cấp thông tin dưới hình thức và cách thức cho phép người tiêu dùng giữ được thông tin đ ể tham khảo sa u này. Việc này bao gồm việc làm cho thông tin dễ dàng được lưu và in ấ n. 6.1.3.3 Tính rõ ràng trong thể hiện thông tin T ổ chức cần: - tránh sử dụng biệt ngữ và thuật ngữ pháp lý và sử dụng ngôn ngữ b ì nh thường khi có thể, - phân biệt r õ ràng những thuật ngữ và điều ki ệ n b á n h à ng với những tuyên bố market i ng và quảng bá , - truyền t ả i những chính sách dùng để quản lý thông tin trong những phần tương tác của giao diện B2C ECT, chẳng hạn như chức năng b ì nh luận và đánh giá của người tiêu dùng, - thiết lập các quy tắc để trình b à y thống nhất th ô ng tin sản phẩm, để người tiêu dùng dễ dàng so sánh những sản phẩm của tổ chức, - đảm bảo truyền tải rõ ràng những thay đổi th ô ng tin diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (ví dụ như những đợt khuyến mại trong thời gian nhạy cảm, hay những yếu tố khác có thể thay đổi giá hay tính sẵn c ó của sản phẩm giữa các lần truy cập trực tuyến của khách h à ng), - đảm bảo kh ô ng sử dụng các siêu liên kết hay biểu tượng theo cách dẫn đến hiểu làm và kh ô ng phù hợp, cụ thể là với nội dung v ề hay xuất phát từ các nhà cung cấp B2C ECT và kh i tổ chức định hướng tiêu dùng tới các nhà cung cấp B2C ECT, cần phải th ô ng báo rõ ràng với người tiêu dùng từ trước, - quản lý các hoạt động cung cấp thông tin xuyên suốt giao diện B2C ECT và giao diện kh á c (như trang tin điện tử, mạng di động, dịch vụ tin nhắn nhanh, tài liệu in ấ n) sao cho khách hàng dễ ti ế p nhận, - đ ả m bảo không có khoảng cách đ á ng kể nào giữa thông tin được cung cấp nộ i bộ và bên ngoài (ví dụ khác biệt về chính sách trên trang tin điện tử và thông tin cung cấp cho nhân viên thông qua mạng nộ i bộ, cũng như giữa giao diện B2C ECT của chính tổ chức và của nh à cung cấp B2C ECT), và - xem xét việc cung cấp thông tin có định hướng, tóm t ắ t trong qu á trình đặt hàng, mà vẫn đảm bảo là thông tin đ ó ph ả n ánh đúng những điều kho ả n và điều kiện sẽ áp dụng (ví d ụ việc sử dụng siêu liên kết hay dấu hiệu về trách nhiệm liên đới không được cản trở việc tiếp cận thông tin rõ ràng và kịp thời của người tiêu dùng). 6.1.3.4 Thích nghi với người tiêu dùng tiềm n ă ng Tổ chức c ầ n đảm bảo r ằ ng các hoạt động cung cấp thông tin của mình phù hợp với kh á ch hàng tiềm năng. Chẳng hạn, t ổ chức cần cung cấp thông tin khác nhau n ế u chấp nhận chuyển hàng và đổi hàng quốc tế . Tùy thuộc vào người tiêu dùng mục tiêu, tổ chức có thể cần xây dựng giao diện B2C ECT cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội thay đ ổ i ngôn ngữ mình ưa dùng. Khi người tiêu dùng chọn ngôn ngữ cụ thể cho giai đoạn sản phẩm, thì ngôn ngữ đó cần được sử dụng trong toàn bộ quá trình và hoạt động B2C ECT khác. Khi xây dựng nội dung có thể được quan tâm đối với những nhóm d ễ gặp tổn thương cụ thể hay có nhu cầu đặc biệt, tổ chức cần đảm bảo hoạt động cung cấp thông t i n sao cho khách hàng dễ nắm bắt. Chẳng hạn, n ế u nội dung dễ khiến cho trẻ em quan tâm, th ì ngôn ngữ cần phù hợp với lứa tuổi, không nên lợi dụng sự ngây thơ hay non nớt của trẻ em và không nên gây áp lực với tr ẻ em để thúc giục người lớn mua s ả n phẩm. Tổ chức cũng cần xem xét những hướng dẫn về việc thiết kế giao diện B2C ECT dễ tiếp cận với t ấ t cả. CHÚ THÍCH: ISO Gulde 76 cung cấp th ê m thông tin về khả n ă ng tiếp cận. 6.1.4 Quản tr ị nội dung Tổ chức cần liên tục đảm bảo nội dung trong giao d iện B2C ECT là đầy đ ủ , chính xác và cập nhật. Vì thế tổ chức c ầ n: - ch ỉ định người chịu trách nhiệm quản lý giao diện B2C ECT, - xây dựng hướng dẫn cho những người cung c ấp nội dung, để đảm bảo phương pháp ti ế p cận thống nhất trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng trong toàn bộ giao d iện B2C ECT, - theo dõi những thay đ ổ i t rong hệ thống tổ chức (chẳng hạn để đảm bảo việc tuân th ủ quy định), - thiết lập cách thức quản lý việc lưu trữ hồ sơ, và - thường xuyên xem xét nội dung giao diện B2C ECT để xác định thay đ ổ i c ầ n thiết. Tổ chức cần đảm bảo sử dụng những cơ chế kiểm soát thích hợp (như xem xét nhiều c ấ p độ, ch ứ c năng đăng xu ấ t) khi bổ sung hay thay đổi những yếu tố nội dung chính của hệ thống B2C ECT. Tổ chức cần đảm bảo thực hiện kịp thời những cập nhật và thay đ ổ i cần thi ế t. Khi phát hiện lỗi trong các hoạt động cung cấp thông tin của mình, tổ chức cần áp dụng các biện pháp sửa chữa phù hợp sớm nhất có thể và, khi thích hợp thông báo việc này cho khách hàng. Tổ chức c ầ n tôn trọng những điều khoản hợp đồng trước khi xác định và sửa chữa lỗi của hệ thống B 2C ECT. Để tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận thông tin cập nhật, tổ chức cần cung cấp thời gian xác thực và số hiệu phiên bản r õ ràng trong chính s á ch B2C ECT của mình và khi thực hiện thay đổi quan trọng trong những chính sách B2C ECT (như t í nh riêng tư, bảo vệ dữ liệu, trả và đổi hàng), tổ chức cần đánh dấu rõ ràng phần thay đổi. 6.2 Giai đoạn giao dịch 6.2.1 Khái quát Để hỗ trợ giai đoạn này, tổ chức cần thực hiện những hoạt động sau: a) hỗ trợ lựa chọn ban đầu; b) xác thực người tiêu dùng; c) định gi á cuối cùng; d) hỗ trợ l ự a chọn thanh toán; e) ủy quyền thanh toán; f) xác nhận đặt h à ng. 6.2.2 H ỗ trợ lựa chọn ban đầu Đề tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể truyền tải mối quan tâm của mình trong việc mua sản phẩm được chọn, tổ chức cần: a) xác định đúng sản phẩm hay các sản phẩm m à người tiêu dùng muốn mua ban đầu v à khi có thể: - giúp người tiêu dùng nhận biết về tính không tương thích giữa các lựa chọn sản phẩm (ví dụ như khi phụ kiện sản phẩm chỉ phù hợp với các kiểu loại sản phẩm nh ấ t định); - đảm bảo các lựa chọn sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng nhất có th ể , dựa theo những thông tin đ ã biết về người tiêu dùng (ví dụ như sản phẩm ch ỉ phù hợp với người tiêu dùng ở độ tuổi nào đ ó ); - đảm bảo rằng, khi người tiêu dùng đã chọn, sẽ không có ai có thể mua sản phẩm đó cho tới khi người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng, hay tới k hi hết thời gian chờ đ ã thông báo. b) ghi nhận số lượng sản phẩm s ẽ mua; c) khi có thể, c hỉ dẫn cho người tiêu dùng về sự sẵn có của sản phẩm và việc giao hàng dự kiến; d ) cho phép bảo lưu những sản phẩm đã chọn trước khi ra quyết định mua cuối c ù ng; e) cho phép thay đổi bất cứ sản phẩm bảo lưu nào trước khi thanh toán mà không c ầ n nhập lại thông tin v ề lựa chọn đã có và cho phép người tiêu dùng hỏi ý ki ế n về thông tin sản phẩm trước khi giao dịch; f) theo d õ i lỗi nhập dữ liệu của người tiêu dùng và có cơ chế để ngăn ngừa tình huống này, hay để xác nhận ý định của người tiêu dùng (chẳng hạn quá trình có thể mặc định sẵn các thông số cho những trường nhập dữ liệu bằng số hay chữ cái, hay thiết lập số lượng sản phẩm tối đa có thể đặt mua). 6.2.3 Xác thực ng ười tiêu dùng Để lưu giữ thông tin chính xác và khi có thể, xác thực dữ liệu cá nhân v à địa chỉ giao hàng của người tiêu dùng để thực hiện đơn h à ng, tổ chức cần thực hiện những nội dung d ưới đây: a) Ch ỉ cần yêu cầu nhập thông tin cá nhân n ế u c ầ n thiết cho quá trình đặt hàng. Tổ chức c ầ n hạn chế việc thu thập, sử dụng và công khai thông tin cá nhân t ớ i đối tượng được cho là phù hợp trong những hoàn cảnh nh ấ t định. Sau đó, tổ chức cần chỉ dẫn rõ cho người tiêu dùng về những t r ường dữ liệu bắt buộc và tùy ý. b) C ầ n truyền tải thông tin bằng ngôn ngữ đơn giản cho người tiêu dùng về các chính sách riêng tư và an ninh đối với dữ liệu đầu vào. Khi muốn người tiêu dùng nhất trí, t ổ chức cần giải thích rõ ràng và hợp lý cho họ về cách thức sử d ụng thông tin cá nhân (ví dụ chia sẻ trong phạm vi tổ chức hay với bên thứ ba). c) Cần cung cấp và xác thực t í nh chính xác và đầy đủ của những tr ườ ng thông tin cá nhân của người tiêu dùng và chỉ cho phép nhập lại dữ liệu cần thiết. Nếu sẵn có những nguồn tham khảo b ê n ngoài để hỗ trợ nhập dữ liệu ( ví dụ như hoàn thiện địa chỉ từ mã bưu điện), thì tổ chức nên sử dụng . d) Cần tham khảo chéo mọi dữ liệu liên quan nội bộ hay bên ngoài đ ể kiểm tra khả năng tiếp nhận đơn hàng, đảm bảo rằng sản phẩm đã lựa chọn là phù hợp với những yêu cầu pháp l ý và quy định của địa điểm gửi, giao hàng và xác định những vấn đề cần giải quy ế t. e) Cần cung cấp cho người tiêu dùng được chọn tên và mật khẩu để xác th ự c trong những giao dịch sau này. Tổ chức cũng c ầ n xem xét đưa ra hướng d ẫn để giúp người tiêu dùng chọn mật khẩu đủ an toàn. 6.2.4 Đ ị nh giá cuối cùng Đ ể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng về các sản phẩm sẽ mua và những chi phí và điều kiện liên quan, tổ chức cần truyền tải rõ ràng cho người tiêu dùng những thông tin sau: a) bản mô tả của mỗi sản phẩm sẽ mua, bao gồm t ấ t cả đặc điểm chính (như mô đen, số lượng, kích cỡ và màu sắc); b) giá cả của từng sản phẩm ; c) trong những trường hợp li ê n quan tới việc cung cấp sản phẩm liên tục (ví dụ như thanh toán tạp ch í đặt mua định kỳ hay phí thành viên): 1) lượng và t ầ n suất của chi phí lặp lại; 2) những điều khoản chi tiết về tính chất đặt hàng liên tục ( như thời hạn hợp đồng, ngày giao hàng dự ki ế n, những chính sách gia hạn và điều khoản và điều kiện chiết khấu); 3) tần suất và địa chỉ sẽ gửi những bản sao kê tài kho ả n (nh ư địa chỉ thực tế và/hoặc thư điện tử); 4) cách thức người tiêu dùng c ó thể thay đổi và đ í nh chính thông tin địa chỉ để sao kê tài khoản; d) những kho ả n thuế và phí từ bên thứ ba, chẳng hạn như thu ế hải quan cho những s ả n phẩm chị u thuế hay phí chuy ể n đổi tiền tệ: khi không thể chắc chắn mức thuế hay phí á p dụng, tổ chức cần thông báo là mức thuế hay phí đó c ó thể áp dụng và ch ỉ rõ người thu những khoản này; e) khi thích hợp, cần thông báo người sẽ cung cấp sản phẩm (chẳng hạn trong nh ữ ng trường hợp mà nhà cung cấp B2C ECT có thể cung cấp sản phẩm hay dịch vụ liên quan); f) thời gian giao hàng và lựa c họn giao hàng, trong đó có giá cả khác nhau, tùy th u ộc vào t ố c độ giao hàng, phương tiện chuyên chở , việc theo dõi và giá trị đơn hàng; g) mọi thay đổi về phí dựa theo loại h ì nh thanh toán sẽ sử dụng hay tần suất thanh toán và các điều kiện liên quan tới thanh to á n (như những hạn chế về th ẻ t í n dụng); h) t ổ ng giá thành của giao dịch, trong đ ó có những chiết khấu hiện có và tất cả phí được áp dụng; i) quá trình hủy bỏ hay mở rộng hợp đồng và những hệ quả của việc hủy bỏ, mở rộng này; j ) các mức phí thay thế hay bổ sung cho sản phẩm hay những lựa chọn sản ph ẩ m; k) mọi giới hạn hay điều k iện khác được áp d ụng. Tổ c h ức cần đảm bảo là người tiêu dùng có thể dễ dàng thay đổi các l ự a chọn, mà không mất quyền truy cập thông tin và giá c ả cu ố i cùng. Tổ chức cần cung cấp hư ớ ng dẫn đầy đủ về bất cứ khả năng hạ giá hay chiết kh ấ u n à o, hay cung cấp hệ thống đếm ngược cho việc lựa chọn hay định giá sản phẩm theo thời gian. Tổ chức cũng c ầ n đảm b ả o rằng người tiêu dùng được cung cấp cơ hội cuối cùng để xác nhận mong muốn mua hàng một cách có cơ sở và hợp lý. 6.2.5 Hỗ trợ lựa chọn thanh toán Để cho phép người tiêu dùng tiếp cận các lựa chọn thanh toán khác nhau, khi thích hợp, tổ chức c ầ n thực hiện phân tích chi ph í /lợi í ch, c ó tính đến: - nhu cầu cung cấp càng nhiều phương thức thanh toán cho người tiêu dùng càng tốt; - t í nh phổ biến của phương thức thanh toán; - t í nh ph ổ biến của nh ã n hiệu thanh toán; - chi ph í xử lý; - thời gian trễ trong việc biên nhận tiền; - dễ sử dụng với người tiêu dùng; - dễ tương tác giữa tổ chức và nhà cung cấp thanh toán; - mức độ bảo vệ chống lừa đ ả o. T ổ chức c ầ n: a) tuân thủ tất cả tiêu chuẩn an ninh quan trọng trong việc l ưu giữ và truyền t ả i dữ liệu thanh toán, cần thông báo r õ ràng về những cơ ch ế an ninh với người tiêu dùng bằng ngôn ngữ dễ hiểu để giúp họ đánh giá mức độ rủi ro liên quan tới mỗi lựa chọn thanh toán, b) cho phép người tiêu dùng lựa chọn phương thức thanh toán, sao cho đảm bảo điều khoản thanh toán được chấp nhận. c) đưa người tiêu dùng tới nh à cung cấp thanh toán đã chọn, để có thể hoàn thành quá trình thanh toán, hay cung cấp thông tin cần thiết cho người tiêu dùng để thanh toán trực tiếp vớ i tổ chức, và d) cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về người phụ trách tr ả lời những câu hỏi hay vấn đề về thanh toán. 6.2.6 Ủy quyền thanh toán Khi xác nhận giao dịch, tổ chức cần đảm bảo thông báo với người tiêu dùng là giao dịch có được phép hay bị từ chối. Trong trư ờ ng hợp từ chối, tổ chức cần đưa ra phương pháp thanh toán thay thế, nếu c ó thể. 6.2.7 Xác nhận đơn hàng Đ ể xác nhận với người tiêu dùng là đơn hàng của họ được nhận và đang xử lý, tổ chức cần đảm bảo r ằ ng: a) ngay sau khi nhận được ủy quyền thanh toán, người tiêu dùng s ẽ nhận được t à i liệu xác thực t ấ t c ả những thông tin về đơn hàng đang xử lý, gồm cả số đơn, địa ch ỉ giao hàng, thời gian giao h à ng dự kiến (trong đó có các đơn hàng tách), thông tin liên hệ của tổ chức và mọi điều khoản và điều kiện đặc biệt đã đồng ý trước đ ó , b) người tiêu dùng biết r õ việc tổ chức xác nhận là hợp đ ồ ng ràng buộc đ ã hình thành, c) người tiêu dùng biết rõ việc xác thực đơn hàng có phải một phần hợp đồng không; d) nếu th ô ng điệp xác nhận không được gửi, c ầ n ghi lại điều này và thực hiện hành động khẩn c ấ p đ ể khắc phục thiếu sót, e) cần hướng d ẫ n cho người tiêu dùng cách liên hệ với tổ chức trong trường hợp có bất đồng hay thay đổi trong đơn đặt hàng, trong đó có địa chỉ thực tế của tổ chức, f) việc xác nh ậ n đơn hàng quay lại định giá cuối cùng trong trường hợp cần phải thay đổi, mà không c ầ n biến đổi dữ liệu c ầ n thiết khác, g) cũng như t ấ t cả quá trình khác, cần tiến hành xác nhận đơn hàng bằng ngôn ngữ do người tiêu dùng lựa chọn trong quá trình lựa chọn sản phẩm của mình, và h) nếu như không có b ấ t cứ thay đổi nào của người tiêu dùng trong khoảng thời gian nhất định, thì đơn bàng sẽ chuyển sang giai đoạn sau giao dịch. 6.3 Giai đoạn sau giao dịch 6.3.1 Khái quát Đ ể hỗ trợ giai đoạn sau giao dịch, tổ chức c ầ n thực hiện những hoạt động sau: a) giao nhận; b) sửa chữa; c) trả và đổi h à ng. 6.3.2 Giao nhận Tổ chức cần đảm bảo an ninh ch o việc giao nhận sản phẩm mà người ti ê u dùng đã chọn, sao cho: - các sản phẩm được bao gói theo cách bảo vệ được sản phẩm khi trung chuy ể n, theo những điều kiện dự ki ế n. - sử dụng phương thức giao nhận người tiêu dùng lựa chọn, - việc giao nhận được quản lý (theo dõi, kiểm tra xác nhận việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp), - người tiêu dùng được thông báo kịp th ờ i khi có thay đổi trong thỏa thuận giao nhận hay cước phí dỡ hàng, và - h ồ sơ giao hàng được lưu giữ. Khi thích hợp, tổ ch ứ c cần đưa ra cách thức theo d õ i giao nhận sản phẩm. Việc này có thể gồm cả những hoạt động của nhà cung cấp B2C ECT. N ếu sẵn có hệ thống theo d õ i cho người tiêu dùng, tổ chức c ầ n cung cấp cho người tiêu dùng các chỉ dẫn về cách tiếp cận hệ thống này. N ế u không thể thực hiện đơn hàng như thỏa thuận ban đầu, tổ chức cần chịu trách nhiệm với mọi chi phí phát sinh, hay cho phép người tiêu dùng đặt lại thời gian hay hủy bỏ đơn hàng mà không b ị phạt. Nếu người tiêu dùng có hợp đ ồ ng cung cấp sản phẩm liên tục, tổ chức cần đảm bảo đủ thông tin về tổ chức, sản phẩm và lượng hàng hóa t í nh phí trong mỗi bản sao k ê tài kho ả n. Trừ khi người tiêu dùng không muốn chọn phương án này, t ổ chức cần kịp thời thông báo trước về khoản mua lặp lại tự động được hoàn thành hay việc đăng ký tự động được gia hạn. Tổ chức cũng c ầ n thông báo r õ ràng với người tiêu dùng về mọi thay đổi trong các điều khoản và điều kiện. N ế u thay đổi này là lớn, tổ chức cần cho phép người tiêu dùng hủy b ỏ mà không phải chịu chi phí hay nghĩa vụ nào khác. 6.3.3 Sửa đổi Đ ể sửa đổi nhanh nh ấ t có thể những khác biệt hay sự không phù hợp của sản phẩm, tổ chức cần xây dựng chính sách sửa đổi và: - cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng về chính sách sửa đổi, - xác định những ngoại lệ, - cung cấp hướng dẫn và chỉ dẫn cho người tiêu dùng về việc phải làm n ế u sản phẩm ở trong t ì nh trạng kh ô ng thỏa đáng, - cung cấp thông tin thích hợp về việc đổi sản phẩm. - nếu người tiêu dùng kh ô ng có lỗi, nhận toàn bộ trách nhiệm về mọi chi phí phát sinh trong việc giải quyết vấn đề, trả , sửa hay thay thế sản phẩm, hay hoàn trả toàn bộ tiền v à , - khi có thể , triển khai nhiều phương án với các nhà cung cấp B2C ECT liên quan tới chính sách sửa đổi và khả năng sử dụng nó cho người tiêu dùng của tổ chức. 6.3.4 Trả và đổi hàng Để hỗ trợ hệ thống B2C ECT, tổ chức c ầ n xây dựng ch í nh sách tr ả và đổi hàng, và: - cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng về chính sách trả và đổi hàng, - xác định các ngoại lệ đối với sản phẩm cụ thể (ví dụ như sản phẩm d ễ h ỏ ng, sản phẩm kỹ thuật số, ha y sản phẩm may đo), - làm rõ việc chuyển hàng trả lại c ó tính phí với người tiêu dùng hay không, và - tuyên bố mọi y ê u cầu, chẳng hạn như điều kiện sản phẩm, bao bì sản phẩm và phương thức trả h à ng, trong đó có địa chỉ trả hàng. Chính sách đổi và trả hàng của tổ chức cần phù hợp với các y ê u cầu pháp lý thích hợp (ví dụ như v ề thời hạn mà người tiêu dùng có thể hủy bỏ hợp đồng mà không chịu phạt). 7 Quá trình nhiều giai đoạn 7.1 Tương tác khách hàng 7.1.1 Khái quát Tổ chức c ầ n xây dựng phương pháp tiếp cận phù hợp để trao đ ổ i thông tin hai chi ề u với người tiêu dùng, trong đó có quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử l ý khiếu nại, giải quy ế t tranh chấp bên ngoài và xử lý thông tin phản hồi. Tương tác giữa tổ chức và người tiêu dùng sẽ giúp hai b ê n hi ể u rõ hơn về cách thức hệ thống B2C ECT hoạt động và thời điểm cải tiến. Tổ chức cần thích ứng quá trình tương tác với người tiêu dùng sao cho phù hợp với mong đợi của họ trong bối cảnh t rự c tuyến. Chẳng hạn, những mong đợi v ề khả năng đáp ứng với y ê u cầu qua thư điện tử khác với qua thư bưu ch ín h. Tổ chức c ầ n đảm bảo r ằ ng m ì nh có hiểu biết và kỹ năng thích hợp với mỗi quá trình. Chẳng hạn , những kỹ năng cần thiết cho việc xây dựng giao diện người dùng, như hiểu biết về cơ chế bảo vệ an ninh, có thể sẽ khác r ấ t nhiều so với hiểu biết và kỹ năng về hỗ trợ người tiêu dùng, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp và truyền thông. 7.1.2 Quy tắc B2C ECT Tổ chức cần chuẩn bị quy tắc B2C ECT. Quy t ắ c này cần đề cập đến những cam kết của tổ chức với người tiêu dùng v ề : - sản phẩm; - các thủ tục đặt hàng và xử lý; - t í nh riêng tư của thông tin cá nhân; - an ninh thông tin; - việc xử lý các B2C ECT xuyên biên giới; - các thủ tục giao nhận sản phẩm; - sửa đổi sản phẩm; - trả và đ ổ i h à ng; - hỗ trợ người tiêu dùng ; - xử lý khiếu nại; - xử lý thông tin phản h ồ i; - giải quyết tranh chấp bên ngoài. Hướng dẫn th ê m về việc xây dựng quy tắc B2C ECT có trong Phụ lục D và TCVN IS O 10001. 7.1.3 Hỗ t rợ người tiêu dùng Đ ể hỗ trợ ngườ i tiêu dùng thực hiện giao dịch và sử dụng hệ thống B2C ECT của mình, tổ chức c ầ n: - đưa ra hỗ trợ cho người tiêu dùng và làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ này, sao cho phù hợp với những hoạt động trong hệ thống B2C ECT của tổ chức: có thể xem xét việc sử dụng những công cụ trực tuyến cho phép tương tác giữa người tiêu dùng và t ổ chức; - đáp ứng kịp thời thông tin về nhu cầu hành động trong hệ thống B2C ECT được tạo ra từ những hoạt động hỗ trợ người tiêu dùng; - cung cấp hỗ trợ người tiêu dùng trong những tình huống đòi hỏi trao đổi thông tin kịp thời (như về việc thu hồi sản phẩm, thông tin mới về an toàn, an ninh sản phẩm mà người tiêu dùng đặt mua). 7.1.4 Xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp b ê n ngoài Xử lý khiếu nại là quá trình tổ chức dùng để giải quyết mọi biểu hiện không thỏa mãn của người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm của tổ chức, hay khía cạnh nhất định của hệ thống B2C ECT, các quyết định hay hành động của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Hướng dẫn về xử lý khiếu nại được nêu trong TCVN ISO 10002. Giải quyết tranh chấp bên ngoài là việc giải quyết của bên khác về khiếu nại liên quan đến tổ chức, sản phẩm hay khía cạnh nào đó của hệ thống B2C ECT, mà chưa được giải quyết thông qua quá trình xử lý khiếu nại nội bộ của tổ chức. CH Ú THÍCH 2: Hướng dẫn về quá trình giải quyết tranh chấp được nêu trong TCVN ISO 10003. Tổ chức c ầ n xem xét cách thức các mục tiêu của hệ thống B2C ECT tác động t ớ i qu á trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài. Chẳng hạn, việc chấp nhận các B2C ECT xuyên biên giới có thể có hệ lụy với việc đảm bảo khả năng tiếp cận (như việc miễn phí, đa ngôn ngữ). Tổ chức cũng c ầ n thích ứng quá trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài sao cho phù hợp với mong đợi người tiêu dùng trong bối c ả nh trực tuyến. 7.1.5 Xử lý thông tin phản hồi Thông tin phản hồi là bất cứ thông điệp nào của người tiêu dùng hay bên quan tâm khác gửi trực tiếp cho tổ chức, liên quan tới trải nghiệm của người tiêu dùng với tổ chức, sản phẩm, hay một khía cạnh của hệ thống B2C ECT, những quyết định, hay hành động của tổ chức. Phản hồi bao gồm cả những tuyên bố tích cực và tiêu cực về những kh í a cạnh của tổ chức và đề khuyến nghị thay đổi. Quá trình xử lý ph ả n hồi có thể bao gồm, h a y dựa tr ê n, quá trình xử lý khiếu nại (xem 7.1.4). 7.2 Quản lý dữ liệu người tiêu dùng 7.2.1 Khái quát Tổ chức cần xây dựng phương thức tiếp cận thích hợp để quản lý dữ liệu người tiêu dùng trong hệ thống B2C ECT của mình, gồm cả những dữ liệu liên quan tới an ninh và t í nh ri ê ng tư. 7.2.2 An ninh Với mục đích của tiêu chuẩn này, an ninh bao gồm việc ki ể m soát thủ tục cụ thể trong lưu giữ, truyền tải và duy trì dữ liệu người tiêu dùng. CHÚ THÍCH: Hướng d ẫn thêm v ề an ninh thông tin được nêu trong TCVN ISO 27001 và TCVN ISO 27002. Tổ chức cần: - thông báo cụ thể và công khai với người tiêu dùng về những tiêu chuẩn của mình v ề an ninh dữ liệu cá nhân và thẻ thanh toán của người tiêu dùng, - đảm bảo m ì nh có những chương trình và thủ tục an ninh tính đến những đe dọa hiện tại và tương lai trong việc lưu giữ, truy ề n tải và duy trì dữ liệu điện tử, - sử d ụng những yêu cầu hay khuyến nghị của bên thứ ba thích hợp (như các nhà cung cấp dịch vụ mạng, những nhà thiết kế trình duyệt web và cơ quan thẻ thanh toán/ngân hàng) khi cần thiết hay có lợi cho niềm tin người tiêu dùng, sử dụng mật mã trong việc truyền tải an toàn dữ liệu cá nhân người tiêu dùng và dữ liệu thẻ thanh toán, - tuân thủ luật pháp và những quy định liên quan, - có c á c thủ tục xác định để xử lý vi phạm an ninh, và - hợp tác với người tiêu dùng trong trường hợp xảy ra vấn đ ề như giao d ị ch chưa được cho phép hay lừa đảo . 7.2.3 Tính riêng tư T í nh ri ê ng tư đề cập đến cách thức tổ chức thu thập và sử dụng th ô ng tin cá nhân của người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý đặt đơn hàng hiện tại hay những mục đích khác mà người tiêu dùng đ ồ ng ý công khai. Tổ chức cần: - chỉ r õ cho người tiêu dùng thông tin bắt buộc cần thi ế t để hoàn thành việc mua hàng và cách thức thông tin được lưu giữ và sử d ụng trong tương lai, - thông báo cho người tiêu dùng khi thu thập dữ liệu cá nhân v ề mọi khả năng sử dụng thông tin trong tương lai và mời họ lựa chọn th ô ng tin cho từng mục đích, - thông báo cho người tiêu dùng về bất cứ bên thứ ba n à o có thể ti ế p cận dữ liệu và xin ý kiến nhất trí của người tiêu dùng cho việc sử dụng này, - cho người tiêu dùng cơ hội xem xét thông tin cá nhân đ ã được lưu trữ, - cung cấp cho người tiêu dùng mọi liê n hệ khác mà dữ liệu cá nhân của họ đ ã được sử dụng cùng với khả năng không tham gia vào bất cứ liên hệ nào trong tương lai và gỡ bỏ các liên hệ này ra khỏi hồ sơ của họ; - thiết lập chính sách r õ ràng về nhân sự của mình, xác định người có thể tiếp cận dữ liệu người tiêu dùng, lý do và giới hạn ra sao, trong đó có việc m ã hóa và sử d ụ ng ngo à i cơ sở và chỉ dẫn về hình phạt cho hành vi vi phạm chính sách, và - tuân thủ luật và quy định liên quan về an toàn dữ liệu. 8 Duy trì và cải tiến 8.1 Thu thập thông tin Tổ chức c ầ n thu nhập thông tin cần thiết một cách thường xuyên và có hệ thống để đánh giá hiệu lực và hiệu quả việc thực hiện hệ thống B2C ECT, trong đó có thông tin, đầu vào và hồ sơ nêu ở Điều 6 v à Điều 7. 8.2 Đánh giá việc thực hiện hệ thống B2C ECT Tổ chức c ầ n đánh giá thường xuyên và có hệ thống việc thực hiện hệ thống B2C ECT, gồm c ả việc thực hiện đánh giá nội bộ hệ thống B2C ECT. CHÚ THÍCH; Hướng dẫn đ á nh giá hệ thống quản lý được nêu trong TCVN ISO 19011. T ấ t cả thông tin phản hồi, khi ế u nại và tranh chấp cần được phân loại và phân tích để xác định những vấn đề và xu hướng mang tính hệ thống, lặp lại và sự cố đơn nhất và loại bỏ nguyên nhân cơ bản của các khiếu nại. Để đánh gi á tác động của hệ thống B2C ECT của tổ chức, cần có thông tin về hoàn cảnh trước khi vận h à nh hệ thống và sau một khoảng thời gian hợp lý. Có thể sử dụng thông tin này không chỉ để xác định những yếu điểm trong thi ế t kế và áp dụng hệ thống, mà còn để chứng t ỏ những kết quả đạt được (nếu có) và tiến trình đạt được thông qua hệ thống này. 8.3 Sự thỏa mãn với hệ thống B2C ECT Cần c ó hành động thường xuyên và hệ thống để xác định sự t hỏ a m ã n của người tiêu dùng với hệ thống B2C ECT và việc triển khai hệ thống. Có thể sử dụng mẫu đi ề u tra ngẫu nhiên với người tiêu dùng và những kỹ thuật khác. Một phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của người tiêu dùng là mô phỏng một liên hệ của người tiêu dùng với tổ chức trong vấn đ ề được đề cập trong hệ thống, nếu luật pháp cho phép. CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10004 cung cấp hướng dẫn theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. 8.4 Xem xét hệ thống B2C ECT Tổ chức cần xem xét thường xuyên và có hệ thống hệ thống B2C ECT của mình, nhằm: - xác định sự phù hợp, th ỏ a đáng, hiệu lực và hiệu quả liên tục; - giải quyết những trư ờ ng hợp không t h ực hiện hay sai lỗi liên quan tới b ấ t cứ thành phần nào của hệ thống B2C ECT; - đánh giá nhu cầu và cơ hội cải tiến; - đưa ra những quyết định và hành động liên quan khi thích hợp. Khi ti ế n h à nh xem xét, tổ chức c ầ n xem xét thông tin về thay đổi đối với hệ thống B2C ECT, thay đổi của luật, th ự c tiễn của đối thủ cạnh tr anh hay đổi mới công nghệ, việc thực hiện hợp đồng, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các sản phẩm cung c ấ p v à hành động tiếp theo cần xem xét trước. 8.5 Cải tiến liên tục Tổ chức cần liên tục cải tiến hệ thống B2C ECT để nâng cao sự thỏa m ã n của kh á ch hàng, th ô ng qua những biện pháp như hành động ph ò ng ngừa, khắc phục và cải tiến, đổi mới. Tổ chức cần thực hiện hành động đ ể loại bỏ nguyên nhân căn bản của các vấn đề hiện hữu và tiềm ẩ n có thể dẫn tới khiếu nại, nhằm ng ă n ngừa việc tái di ễ n và xảy ra. T ổ chức cần: - tìm hiểu, xác định v à áp dụng thực hành tốt nhất trong cấu trúc, nội dung và việc sử dụng hệ thống B2C ECT của mình; - thúc đ ẩ y phương pháp tiếp cận người tiêu dùng trong tổ chức; - kh uyế n kh í ch đổi mới phương pháp tiếp cận trong xây dựng hệ thống B2C ECT của mình, trong đó có cập nhật những công nghệ liên quan; - thừa nhận những yếu tố vượt trội trong hệ thống B2C ECT, việc thực hiện và thực h à nh hệ thống này. Phụ lục A (tham khảo) Sự thỏa mãn của khách hàng và nhu cầu người tiêu dùng trong bối cảnh B2C ECT A.1 Khái qu á t Phụ lục này n ổi bật những nội dung sau: - t ầ m quan trọng của việc thỏa mãn kh á ch hàng và li ê n hệ giữa tiêu chuẩn n à y với những tiêu chuẩn khác v ề sự thỏa m ã n c ủ a khách hàng, - nhu cầu xem xét mối quan h ệ và khác biệt giữa khách hàng và người tiêu dùng, và - những đặc trưng khác biệt của môi t rườ ng trực tuyến so với những giao dịch trực tiếp truyền thống giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. A.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và hệ thống B2C ECT Tiêu chuẩn này cùng với những tiêu ch u ẩn khác về sự thỏa mãn của khách hàng do Ban kỹ thuật ti ê u chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 x â y dựng, cung cấp hướng dẫn có thể hỗ trợ tổ chức thực hiện hành động duy trì hay n â ng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong bối cảnh cụ thể của hệ thống B2C ECT. Sự thỏa m ã n của khách hàng được định nghĩa tại 3.1.4, TCVN ISO 9000:2007 là “cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn những yêu cầu của họ”. Sự thỏa mãn của khách hàng được coi là một trong những tiêu chí định hướng đối với mọi tổ chức có chất lượng cao. Hướng vào khách hàng đồng nghĩa với việc tổ chức hướng tới hiểu nhu cầu, yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong hiện tại và tương lai, trong đó đảm bảo việc tuân thủ pháp luật. Với hệ thống B2C ECT, tổ chức có tiềm năng cải tiến việc thực hiện của mình theo nhiều hướng. Chẳng hạn, họ có thể sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn và cung cấp nhiều dịch vụ mới, có t í nh đến những thách thức tồn tại trong các B2C ECT, cách thức đáp ứng của họ với những thách thức có thể tác động tới c ả m nhận của người tiêu dùng và tổ chức. Trong bối cảnh hệ thống B2C ECT, sự thỏa m ã n của khách hàng chịu ảnh hưởng r ấ t lớn bởi cách tổ chức thiết lập và thích ứng hệ thống B2C ECT sao cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và cách tổ chức giải quy ế t linh hoạt những hoạt động và tương tác trực tuy ế n. A.3 Nhu c ầ u của người tiêu dùng Nếu như khách hàng n ó i chung chỉ một “tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm” (theo định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007, 3.3.5) và gồm cả người bán lẻ, người mua hàng,... th ì tiêu chuẩn này hướng vào những hoạt động của người tiêu dùng, tức là “th à nh viên ri ê ng lẻ trong cộng đồng n ó i chung, mua hay sử dụng các sản phẩm vì mục đích cá nhân, gia đình hay hộ gia đình” ( theo định nghĩa ở 3.3). Vì thế , người tiêu dùng là bộ phận của khách hàng và chỉ bao g ồ m các cá nhân và chỉ những cá nhân mua sắm vì mục đích của riêng m ì nh. Khác biệt này giữa người tiêu dùng và khách hàng đưa ra một số xem xét quan trọng, vì nhu cầu và yêu cầu ở cấp độ người tiêu dùng cá nhân có thể khác nhiều so với nhu cầu của nh ữ ng khách hàng khác, theo những nguồn l ực và đặc t í nh của họ. Chẳng hạn, về khả năng tiếp cận thông tin và cơ hội bày tỏ những mong đợi và quan tâm của mình, những người tiêu dùng riêng lẻ thường th ấ y b ấ t lợi hơn so với những khách hàng khác, trong đó có thể gồm cả các tổ chức. Tương tự, là người sử d ụng cuối của sản phẩm, những vấn đề v ề an toàn với người tiêu dùng khác nhiều so với những vấn đề an toàn của khách hàng khác, chẳng hạn những tổ chức mua sản phẩm để bán lại. Khi thiết kế hệ thống B2C ECT của m ì nh, tổ chức cần tính tới những nhu c ầ u và y ê u cầu khác biệt này. Tổ chức cũng cần giải quy ế t chúng một cách công bằng v à phù hợp (ví dụ tránh những chính sách riêng tư quá phức tạp hay chi tiết có thể gây khó hiểu cho người không có chuyên môn về pháp lý). Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này bao gồm những ng u yên tắc giúp cho tổ chức duy trì định hướng mạnh vào người tiêu dùng và giải quyết những quan tâm chính của họ, như việc bảo vệ người tiêu dùng ( xem Điều 4). A.4 Môi trường trực tuyến So với những giao dịch B2C trực tiếp truy ề n thống, bối cảnh trực tuyến của hệ thống B2C ECT đặt ra nhiều thách thức khác biệt khi xem xét cách thức đáp ứng nhu cầu v à yêu cầu thuộc về ng ư ời tiêu dùng và cách giải quy ế t những hạn ch ế của người tiêu dùng. Chẳng hạn, người tiêu dùng không có nhiều khả năng ki ể m tra sản phẩm trước khi ho à n tất đơn hàng cuối cùng. H ơ n nữa, trong bối cảnh các giao dịch thông qua máy tính, có khả năng giao dịch sẽ kết thúc nhanh chóng hơn so với việc người tiêu dùng hoàn thành từng bước để mua hàng trong môi trường ngoại tuyến. Những đặc trưng khác biệt này hàm ý sự tin cậy lớn hơn về việc công khai thông tin đầy đủ so với môi trường ngoại tuyến. Tuy nhiên, không thể đạt được điều này chỉ dựa vào lượng thông tin cung cấp, mà còn phải tính tới cách thức việc cung cấp thông tin đ ược thiết kế (xem Điều 4 về nguyên tắc dễ tiếp cận và minh bạch). Khi cân nhắc những hạn chế của người tiêu dùng và định kiến trong việc ra quyết định, cũng như những ràng buộc của việc hiển thị thông tin trong m ô i trường trực tuy ế n, tổ chức xây dựng hệ thống B2C ECT cần quan tâm t ớ i, chẳng hạn, cách thức cơ chế mặc định có thể được thiết lập sao cho người tiêu dùng có khả năng lựa chọn tối ưu nhất. Tổ chức cũng cần quan tâm đặc biệt tới việc tương thích các quá t rình B2C ECT sau giao dịch. Bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội hạn ch ế rủi ro qua trải nghiệm sản phẩm giống với cửa hàng thực t ế , tổ chức có thể nâng cao ni ề m tin của người tiêu dùng vào hệ thống B2C ECT và tạo dựng thiện chí. Ngo à i ra, trong môi trường trực tuy ế n, sự tin tưởng vào các ECT mang lại rủi ro cao hơn đối với việc thu thập, sử dụng và c ô ng bố thông tin người tiêu dùng một cách không thích hợp. Điều này có thể dẫn tới t ổ n th ấ t tài chính thực tế hay tiềm ẩn và tổ chức cần qu ả n lý thận trọng những rủi ro n à y để tránh đánh m ấ t niềm tin của người tiêu dùng và làm giảm sự thỏa mã n của khách hàng. Để làm được điều này, tổ chức cũng cần xem xét thực tế là số lượng nhà cung cấp có thể tham gia v à o hệ thống B2C ECT theo cách người tiêu dùng thư ờ ng không dễ nhận biết được. Những ví dụ trên về các đặc trưng khác biệt của mô i trường trực tuyến nh ấ n mạnh nhu cầu đối với tổ chức trong việc hoạch định, xây dựng, áp d ụng, duy tr ì và cải tiến hệ thống B2C ECT của mình một cách thận trọng sao cho, ở góc độ của người tiêu dùng, hệ thống n à y là nơi trao đổi tin cậy, có thể dự báo trước và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phụ lục B (tham khảo) Tài liệu tham khảo bổ sung B.1 Khái quát Phụ lục này nêu tổng quan về các tài liệu tham khảo mang tính pháp lý , cơ quan quản lý hành ch í nh và những nguồn tham kh ả o khác mà tổ chức có thể tham khảo để có thêm thông tin v ề hệ thống B2C ECT. Dù rất nhiều nguồn này liên quan tới giao d ịch B2C nói chung, nhưng chúng cũng bao gồm thông tin cụ thể về B2C ECT. Danh mục này chưa được đầy đủ. CHÚ THÍCH: Trong phụ lục n ày , khi th í ch hợp từ “luật” chỉ luật pháp” hay “ quy định”. B.2 Tài liệu tham khảo mang tính pháp lý B.2.1 Luật chung về bảo vệ người tiêu dùng - Luật an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng và luật về thực ph ẩ m, thuốc và thi ế t bị y t ế . Trong đ ó có thể có những điều khoản đối với việc thu hồi sản phẩm hay tiêu hủy sản phẩm độc hại. - Luật bảo vệ người tiêu dùng như quy định hành nghề kinh doanh, quy định hạ giá hàng h ó a và luật cạnh tranh. Trong đó có thể có những điều khoản về hành nghề kinh doanh, quảng cáo, điều khoản hợp đồng, công khai thông tin, bảo hiểm và bán hàng t ừ xa. - Quy định ghi nh ã n sản phẩm. - Quy định hành nghề thương mại chuyên biệt, có thể áp dụng với những lĩnh vực như du lịch, viễn thông và đánh bạc. B.2.2 Luật về thị trường điện tử - Luật thương mại điện tử. - Luật thanh toán điện tử. - Luật bảo vệ dữ liệu và tính riêng tư, có thể bao gồm những điều khoản về bảo vệ quyền riêng tư trực tuyến của tr ẻ em. B.2.3 Luật khác liên quan tới thương mại - Luật tr ao đổi tiền tệ, luật về những giao dịch địa phương và quốc tế. - Luật về hải quan và thuế. - Luật về tiêu hủy và tái chế, có thể bao gồm những điều khoản về sản phẩm như hàng điện tử và pin. - Luật về sản phẩm độc hại, có thể bao gồm những điều khoản v ề vận chuyển nguyên vật liệu độc hại. - Luật cấm xuất /nhập kh ẩ u. - Luật về trọng lượng và đo lường. B.3 Cơ quan quản lý hành chính - Các cơ quan c ấ p phép kinh doanh, có thể thực thi yêu cầu về ngành công nghiệp cụ thể như du lịch. - Các cơ quan quản lý môi trường. - Các cơ quan quản lý k ế hoạch. - Các cơ quan quản lý v ề bưu chính , liên quan đến yêu cầu như sản phẩm bị hạn ch ế . - Các cơ quan quản lý an toàn công cộng, có thể thực thi y ê u cầu trong những l ĩnh vực như an toàn điện. - Các cơ quan quản lý thu nhập quốc gia liên quan đến thu ế . - Các văn phòng tiêu chuẩn thương mại. B.4 Các nguồn th ô ng tin khác - Phòng thương mại. - Các tổ chức về người tiêu dùng. - Diễn đ à n chính ph ủ quốc tế, ví dụ như Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh t ế . - Các cổng th ô ng tin thương mại điện tử quốc gia của chính phủ, đôi khi có thể phù hợp với doanh nghiệp nhỏ. - Các tổ chức b ả o hi ể m trực tuy ế n. - Các hiệp hội thương mại. - Các cơ quan chính phủ liên quan. Phụ lục C (quy định) Hướng dẫn về cung cấp thông tin C.1 Khái quát Trong giai đoạn trước giao dịch, tổ chức cần đảm bảo r ằ ng mỗi thành ph ầ n thông tin dưới đây đều được xử lý một cách hợp. Trong giai đoạn giao dịch, tổ chức c ầ n đảm bảo thông tin được cung cấp đáp ứng các yêu cầu pháp lý liên quan tới hợp đồng. Những yêu cầu pháp lý có thể bao gồm loại thông tin được cung cấp ở các giai đoạn khác nhau của hệ thống B2C ECT , cũng như chỉ r õ cách thức cung cấp thông tin cho người tiêu d ù ng. C.2 Nhận diện tổ chức Tổ chức cần cung cấp những thông tin sau: - tên pháp lý của tổ chức và các tên gọi của tổ chức trong hoạt động kinh doanh; - địa chỉ đăng ký; - quan hệ với c ô ng ty mẹ; - địa chỉ đ ầ y đ ủ , số điện thoại và số fax của trụ sở chính và, khi có thể, những văn phòng h a y trụ sở ở địa phương; - địa chỉ thư điện tử; - địa ch ỉ liên hệ để gửi thông tin phản hồi, đặt c â u hỏi và khiếu nại; - thời gian làm việc tại địa ch ỉ liên hệ; - số đăng ký kinh doanh và/hoặc thông tin về giấy phép; - các chương trình cấp phép hay quy tắc B2C ECT mà tổ chức là ch ủ thể, trong đó có thông tin về cơ quan giám sát liên quan; - trư ờ ng hợp tổ chức hành nghề có giấy phép, cần cung cấp thông tin về chức danh nghề nghiệp được c ấ p và đạo luật theo đ ó chức danh được c ấ p, tổ chức nghề nghiệp hay tổ chức tương tự mà tổ chức đã đăng ký, viện dẫn tới những quy tắc nghề nghiệp áp dụng trong tổ chức và phương thức tiếp cận chúng, cũng như bất cứ bảo hiểm trách nhiệm pháp lý nghề nghiệp hay gi ấ y bảo đảm nào mà tổ chức cần có; - thông tin c ấ p phép, trong đó có phương thức điện tử xác nhận tuyên bố c ấ p phép. C.3 Mô tả sản phẩm Tổ chức cần cung cấp những thông tin sau: - mô tả công bằng và chính xác sản phẩm rao bán, bao gồm những đ ặc trưng ch í nh (như k íc h thước, tính năng, tính tương thích, tính sẵn có, đi ề u kiện so với sản phẩm mới , l ắ p đặt, bảo trì , tái ch ế , hủy bỏ, thành phần và tiêu hao năng lượng) , - thông tin rõ ràng mà người tiêu dùng có được khi mua s ả n phẩm trong điều kiện B2C tr ự c tiếp truyền thống (như những hạn chế, cảnh báo về an toàn và s ứ c khỏe, hay những hạn chế hay điều kiện mua hàng, chẳng hạn như y êu cầu về sự đồng ý của cha m ẹ /ng ười b ả o trợ và giới hạn thời gian), - tính sẵn có của sản phẩm (như lượng hàng tr o ng kho), - gi ấ y bảo hành và bảo đ ả m về sản phẩm, trong đó có thông tin v ề phạm vi và giới hạn, - chứng nhận sản phẩm, và - đ á nh giá sản phẩm. C.4 Th ô ng tin giá cả Tổ chức cần cung cấp những thông tin sau đây: - giá thực của sản phẩm, - tiền tệ sử dụng đ ể định giá, - chi phí chuy ể n hàng, - từng khoản thuế, - chi phí vay, - thông báo về bất cứ cước phí nào mà t ổ chức phải thu (như chi phí hải quan và chi p hí môi giới hải quan), - tổng giá thành, hoặc nếu không thể quyết định tổng giá thánh thì cung cấp phương pháp tổ chức dùng để tính giá, trong đ ó có chi phí tuần hoàn và phương thức tính chi phí , và - đãi ngộ mua hàng, ch ẳ ng hạn như g i ảm giá , chiết khấu, ưu đãi và quà tặng, trong đó có những điều kiện cần thiết để được đãi ngộ. C.5 Thông tin định gi á cuối cùng Xem 6.2.4. C.6 Th ô ng tin lựa chọn thanh toán Xem 6.2.5. C.7 Thông tin giao hàng Xem 6.3.2. C.8 Thông tin khác về hệ thống B2C ECT Tổ chức c ầ n cung cấp những thông tin sau: - cam kết của tổ chức và điều khoản liên quan (quy tắc B2C ECT); - thông tin liên hệ để hỗ trợ người tiêu dùng (xem 7.1.3), bảo hành, sửa đổi (xem 6.3.3), trả và đổi hàng (xem 6.3.4) và d ịch vụ sửa chữa, trong đó có ng à y và giờ vận hành, nếu có và mọi chi phí liên quan, cũng như đặc quyền pháp lý thuộc thẩm quyền nào đ ó ( ví dụ như quyền hủy bỏ hợp đồng dựa theo một số điều kiện); - thông tin về quá trình xử lý , khiếu nại của tổ chức; - việc tiếp cận cơ ch ế giải quyết tranh chấp, trong đ ó có trực tiếp với tổ chức hay với các nhà cung cấp bên thứ ba và cơ quan quản lý; - thông tin liên hệ cho các chương trình tự điều tiết hay qu á trình giải quyết tranh chấp khả dụng mà tổ chức tham gia và khi có thể, về phương thức trực tuyến xác minh chứng nhận hay tư cách thành viên của tổ chức; - chính sách của tổ chức về tính riêng tư và thư điện tử tự nguyện; - chính sách về mọi yếu tố cụ thể khác của h ệ thống B2C ECT, như thương mại qua điện thoại di động, hệ thống đấu giá, việc mua và giao nhận sản phẩm nội dung s ố , tiện nghi cho người khuy ế t tật và những cam kết về môi trường. Tổ chức cần thông báo r õ ràng với người tiêu dùng về những công cụ d ùng để cá nhân hóa nội dung giao nhận (như cookie, ứng dụng điện thoại có thể truy hồi dữ liệu v ề địa điểm, lưu trữ hồ sơ của người tiêu dùng lặp lại). Tổ chức c ầ n thông báo với người tiêu dùng hệ thống trách nhiệm giải trình để l à m rõ cách thức phân bổ trách nhiệm giữa các bên. Phụ lục D (tham khảo) Hướng dẫn về Quy tắc B2C ECT của tổ chức Trong bối cảnh B2C ECT, người tiêu dùng không thể tương tác vật lý trực tiếp với một sản phẩm hoặc với nhân viên của tổ chức (v í dụ như kiểm tra một sản phẩm, tham gia th ả o luận trực tiếp với nhân viên của tổ ch ứ c về sản phẩm và đặc điểm sản phẩm) và có thể xảy ra chậm tr ễ giữa bước mua sản phẩm và giao sản phẩm. Những cam kết được tổ chức đưa ra trong quy tắc B2C ECT có thể l à cách thức quan trọng để tổ chức chỉ ra cho người tiêu dùng cách m ì nh sẽ giải quyết m ong đợi của họ trong trường hợp không có tương tác vật lý trực tiếp với sản phẩm hoặc với nhân viên của tổ chức. C ác xem xét khi xây dựng quy tắc B2C ECT: - sự phù hợp của quy tắc B2C ECT với yêu cầu luật định và chế định: trong bối cảnh B2C ECT, không phải l à không phổ biến trường hợp người tiêu dùng bị đặt vào nhiều đạo luật khác nhau, do đó điều quan trọng là tổ chức phải nhận biết các yêu cầu luật đ ịnh và chế định khác nhau về quảng cáo lừa đảo hay sai lệch, bán hàng từ xa, bảo vệ thông tin cá nhân và c ấ m hoạt động chống cạnh tranh của các đạo luật; - giải quyết t ấ t cả các vấn đề mà người tiêu dùng B2C ECT có th ể quan tâm, trong đó có những cam kết liên quan đến: + sản phẩm của tổ chức (ví dụ như tổ chức có thể cam kết rằng tất cả các sản phẩm của mình được thể hiện chính xác bằng hình ảnh, ngôn ngữ và bất kỳ sản phẩm nào không đáp ứng mô tả bằng hình ả nh hoặc văn bản có thể được trả lại bằng thư miễn ph í cho người tiêu dùng để hoàn tiền hoặc đổi trong khoảng thời gian quy định); + giai đoạn trước giao dịch (ví dụ như cam kết rằng nếu người tiêu dùng phát hiện sản phẩm tương tự được bán trên trang tin điện tử c ủa tổ chức khác với giá th ấ p hơn, tổ chức s ẽ đ á p ứng mức giá đ ó ); + giai đoạn giao dịch (ví dụ như cam kết rằng người tiêu dùng có thể hủy bỏ một giao dịch bằng thư điện tử miễn phí bất cứ khi nào trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm giao dịch); + giai đoạn sau giao dịch (ví dụ như cam kết rằng nếu sản phẩm không được giao trong vòng hai tuần, chi phí giao hàng sẽ được trả lại cho người tiêu dùng); + những hành động tổ chức sẽ thực hiện nếu người tiêu dùng muốn trả lại s ả n phẩm (ví dụ như cam kết là họ sẽ ch ấ p nhận trả hoặc đổi sản phẩm miễn phí cho người tiêu dùng); + t í nh riêng tư, bao gồm cam kết là thông tin cá nhân sẽ được thu thập dựa tr ê n hoạt động của người tiêu dùng trên trang tin điện tử, hoặc sẽ không thông báo cho bất cứ ai khác mà không được sự đồng ý của người tiêu dùng; + an ninh thông tin (ví dụ như cam kết rằng tất cả các thông tin tài chính được mã hóa bằng cách sử dụng tiêu chuẩn cụ th ể ); + xử lý khiếu nại (ví dụ như cam kết r ằ ng sẽ trả lời t ấ t cả khiếu nại thông qua thư điện tử trong vòng 24 giờ sau khi khiếu nại được gửi tới tổ chức); + giải quyết tranh chấp bên ngoài (ví dụ như cam kết rằng nếu tổ chức không thể đưa ra kết luận thỏa đáng với khiếu nại của người tiêu dùng th ô ng qua quá trình xử lý khiếu nại trực tuyến của mình, thì tổ chức sẽ đưa ra cơ hội giải quyết tranh chấp bên ngoài trực tuyến miễn phí cho người tiêu dùng); + cách thức tổ chức sẽ giải quyết những yêu cầu của người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm và hoạt động của tổ chức (ví dụ cam kết rằng tổ chức sẽ đáp lại những yêu cầu của người tiêu dùng qua thư điện tử trong thời gian nhất định). CHÚ THÍCH : Hướng dẫn thêm về việc xây dựng quy tắc B2C ECT được nêu trong TCVN ISO 10001. THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001 (ISO 9001), Hệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u c ầ u [2] TCVN ISO 9004 (ISO 9004), Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất l ượng [3] ISO 9241 (tất cả các phần), Ergonomics of human-system interaction (Ecgônô m i trong tương t ác con người - hệ thống) [4] ISO 9241-151, Ergonomics of human-system interact i on - Part 151: Guidance on Wor l d Wide Web user inter f aces (Ecgônômi trong tương tác con người - hệ thống - Phần 151: Hướng dẫn về giao diện người dùng mạng toàn cầu) [5] TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Quản lý chất lượng - Sự thỏa m ã n của khách hàng - Hướng d ẫ n về quy phạm thực hành đối với tổ chức [6] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa m ã n của khách hàng - Hướng dẫn v ề xử lý khiếu nại trong tổ chức [7] TCVN ISO 10003 (ISO 10003), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của kh á ch hàng - Hướng d ẫ n về giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức [ 8] TCVN ISO 10004 (ISO 10004), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hư ớ ng dẫn theo dõi và đo lường [9] TCVN ISO/TR 10013 (ISO/TR 10013), Hướng dẫn về tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng [10] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Qu ả n lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [11] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [12] TCVN ISO/IEC 27001 (ISO/IEC 27001), Công nghệ thông tin - Hệ thống quản lý an toàn th ô ng tin - C á c y ê u cầu [13] ISO/IEC 27002, C ô ng nghệ th ô ng tin - Các kỹ thuật an toàn - Quy tắc thực hành quản lý an toàn thông tin [14] ISO/IEC Guide 76:2008, Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ - Khuyến nghị để giải quyết các vấn đề về người tiêu dùng MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu 1 Phạm vi áp d ụng 2 Tài li ệ u viện dẫn 3 Thuật ngữ và định nghĩa 4 Nguy ê n tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát 4.2 Cam kết 4.3 Khả năng 4.4 Năng lực 4.5 Sự phù hợp 4.6 T í nh chính xác 4.7 Minh bạch 4.8 Khả năng ti ế p cận 4.9 Khả năng đáp ứ ng 4.10 Sự nhất trí 4.11 Công bằng 4.12 Trách nhiệm gi ả i trình 4.13 Trách nhiệm ph á p lý 4.14 T í nh ri ê ng tư 4.15 An ninh 4.16 T í nh to à n vẹn 4.17 Cải ti ế n 5 Hệ thống giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng 5.1 Khuôn kh ổ 5.2 Mục ti ê u 5.3 Các qu á trình 5.4 Nguồn lực 5.5 Sự kết nối 6 Quá trình một giai đoạn 6.1 Giai đoạn trước giao dịch 6.2 Giai đoạn giao dịch 6.3 Giai đoạn sau giao dịch 7 Quá trình nhiều giai đoạn 7.1 Tương tác người tiêu dùng 7.2 Quản lý dữ liệu người tiêu dùng 8 Duy trì và cải tiến 8.1 Thu thập thông tin 8.2 Đánh giá việc thực hiện hệ thống B2C ECT 8.3 Sự thỏa mãn với hệ thống B2C ECT 8.4 Xem xét hệ thống B2C ECT 8.5 Cải tiến liên tục Phụ lục A (tham khảo) Sự thỏa mãn và nhu cầu người tiêu dùng trong bối cảnh B2C ECT Phụ lục B (tham khảo) T à i liệu tham khảo bổ sung Phụ lục C (quy định) Hướng dẫn về cung cấp thông tin Phụ lục D (tham khảo) Hướng dẫn về quy tắc B2C ECT của tổ chức Thư mục tài liệu tham khảo