7349/BYT-TCCB

Công văn 7349/BYT-TCCB năm 2017 về khẩn trương triển khai Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành BỘ Y TẾ ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 7349/BYT-TCCB V/v khẩn trương triển khai Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh Hà Nội, ngày 22 tháng 1 2 năm 2017 Kính g ửi: - Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, - Các Bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế - Các học viện, nhà trường trực thuộc Bộ Y tế Tiếp tục tr iển khai Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017, Bộ Y tế đề nghị các bệnh viện trực thuộc Bộ, các bệnh viện trực thuộc học viện, nhà tr ường trực thuộc Bộ Y tế (xin được gọi chung là Bệnh viện tuyến Trung ương), các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh khẩn trương tự ch ấ m điểm theo Tiêu chí chấm điểm ban hành kèm Kế hoạch số 1333/KH-BYT và báo cáo kết quả về Bộ Y tế, Sở Y t ế theo quy định. Trường hợp gửi trước thời gian quy định trong k ế hoạch sẽ được ưu tiên khi xem xét khen thưởng, nếu gửi sau thời gian quy định sẽ bị trừ điểm. Sau Hội nghị trực tuyến tập huấn hướng dẫn đánh gi á sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế thống nhất một số nội dung: 1. Tiêu chí chấm điểm nội dung về công tác thống kê, báo cáo chung của bệnh viện và báo cáo theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT cho điểm như sau: (1) Báo cáo đầy đủ , đ úng thời gian quy định cho 1 điểm, (2) có báo cáo nhưng chậm thời gian quy định cho 0,5 điểm, (3) không làm báo cáo th ì không cho điểm, đồng thời, trừ 1 điểm tại Phần điểm trừ. 2. Cỡ mẫu Phiếu trưng cầu ý kiến người bệnh/người nhà người bệnh theo quy định khoảng 390 người. Đối với các đơn vị c ó quy mô giường bệnh dưới 500 giường thì chọn 60 phiếu (40 phiếu cho người bệnh nội trú và 30 phiếu cho người bệnh ngoại trú). 3. Những đơn vị trước đây đã tự chấm điểm m à nội dung chấm có đầy đủ các tiêu chí theo bộ Tiêu chí mới ban hành, được Viện Chiến lược và Chính sách y tế đã đánh giá độc lập thì có thể sử dụng kết quả đó để báo cáo về Bộ Y tế. Nhận được Công văn này, kính đề nghị Sở Y tế các t ỉ nh, thành phố, các bệnh viện tuyến Trung ương, các bệnh viện tuyến tỉnh khẩn trương triển khai thực hiện. Trân trọng cảm ơn./ . Nơi nhận: - Như trên; - Bộ trưởng; - Thứ trư ở ng Nguy ễ n Viết Tiến; - UBND các tỉnh/TP tr ực thuộc TW; - Các Vụ/Cục/Tổng cục/VP Bộ/Th.tra Bộ; - Công đoàn Y tế VN; - Cổng thông tin điện tử BYT; - Lưu: VT, TCCB. TL. BỘ TRƯỞNG VỤ TRƯỞNG VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ Phạm Văn Tác BỘ Y TẾ Đoàn kiểm tra Số.... CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM Kết quả triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ cán bộ y tế, Xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh" (Ban hành kèm theo Kế hoạch s ố : 1 333/KH-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2017) TT TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM NỘI DUNG KIỂM TRA ĐI Ể M CHUẨN TỰ CHẤM ĐOÀN CH Ấ M GHI CHÚ I TIÊU CHÍ VỀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN 25 1 Hoạt động của Ban Chỉ đạo 1.1. Có QĐ th à nh lập, kiện toàn BCĐ ban hành từ đầu năm 0,5 1.2. KH hoạt động phê duyệt từ tháng 12 năm trước; có nội dung hoạt động chi tiết, KH thực hiện phù hợp đơn vị, phân chia thời gian tiến độ thực hiện cụ thể; c ó mục tiêu cụ thể đo lường mức độ hoàn thành KH 0,75 1.3. Có d ự trù kinh phí được phê duyệt/QĐ giao kinh phí 0,75 T ổ ng số điểm nội dung này 2 2 Tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử 2. 1 . Kế hoạch tập huấn được phê duyệt 0,5 KT % số học viên tham gia (% theo KH): >90% cho 2 điểm; ≥70-90% cho 1,5 đ; ≥50-70% cho 1 đ; <50 cho 0,5 đ 2.2. Danh sách học viên xác nhận tham gia 1 2.3. Tài liệu tập huấn ( l ưu) 0,5 2.4. Chuẩn bị giảng viên (giảng viên tại ĐV, gi ả ng viên chuyên nghiệp) 0,5 2.5. Lưu giữ bản thu hoạch từng cá nhân 0,5 Tổng số điểm nội dung này 3 3 Triển khai thực hiện "đường dây nóng", Hòm thư góp ý, Trang phục y tế 3.1. Đường d â y nóng: 4 a) Quyết định thành lập T ổ trực đường dây nóng, bảng phân công lịch trực đường dây nóng cho các thành viên Tổ trực 1 b) Công khai Bảng thông báo số Tổng đài trực đường dây nóng ngành Y tế ở tất cả các vị trí công cộng có đông người qua lại 2 c) Sổ theo dõi tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh của người dân đến đ ường dây nóng; cập nhật kết quả xử lý trên phần mềm theo Quy chế 1933/QĐ-BYT ngày 19/5/2016 của Bộ Y tế 1 3.2. Hòm thư góp ý: 2 a) L ắ p đặt, bố trí hộp thư góp ý theo quy định 1 b) Phân công nhiệm vụ quản lý, theo dõi hộp thư góp ý; xử lý thư góp ý 1 3.3. Trang phục y tế: 3 a) Xây dựng KH, triển khai thực hiện trang phục y tế theo quy định 1,5 b) NVYT mặc trang phục theo quy định hiện hành 1,5 Tổng s ố điểm nội dung này (3.1 + 3.2 + 3.3) 9 4 Nhiệm v ụ công tác xã hội (CTXH) trong bệnh viện 4.1. QĐ thành lập Phòng (bộ phận) CTXH: Phân công nhiệm vụ 1 4.2. KH triển khai thực hiện CTXH trong bệnh viện 1 4.3. Triển khai các nhiệm vụ của CTXH tại đơn vị. 1 Tổng số điểm nội dung này 3 5 Tổ chức ký cam kết, thực hiện 5.1. Xây dựng kế hoạch, tổ chức ký cam kết, lưu giữ đầy đủ bản cam kết 1 Nếu đã cam kết thực hiện từ n ă m trước, sẽ kiểm tra các bản lưu. 5.2. Theo dõi, đánh giá kết quả cam kết 1 Tổng s ố điểm nội dung này 2 6 Xây dựng Quy chế thi đua, khen thưởng; Quy ch ế xử lý vi phạm 6.1. Xây dựng, ban hành, thực hiện Quy chế thi đua, khen thư ở ng thực hiện có hiệu quả 2,5 6.2. Xây dựng, ban hành, thực hiện Quy chế xử lý vi phạm thực hiện có hiệu quả 2,5 Tổng số điểm nội dung này 5 7 Công tá c thống kê, báo cáo chung c ủ a BV, báo cáo thực hiện QĐ 2151 7.1. Báo cáo đầy đủ , đ ú ng thời gian 1 7.2. Có Báo cáo nhưng chậm thời gian quy định 0,5 Điểm tối đa nội dung này 1 II TIÊU CHÍ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 70 1 Về khả năng tiếp cận 1.1. Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 2 1.2. Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng /t hời gian người thân được vào thăm người bệnh. 2 1.3. NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ 2 Tổng số điểm nội dung này 6 2 Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính 2.1. Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chi ế u, nhập viện được thông báo công kha i/ hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện 3 2.2. Được thông báo rõ ràng, đầy đ ủ về nội quy, quy chế khi khám bệnh/nằm viện 3 2.3. Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị và tiên lượng về diễn tiến của bệnh tật. 3 2.4. Được tư vấn, gi ả i thích rõ ràng, đ ầ y đủ v ề sự c ầ n thiết, gi á dịch vụ trước khi được ch ỉ định thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức năng,... 3 2.5. Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí dễ quan sát, d ễ đọc/nghe, dễ hiểu 1,5 2.6. Được thông báo công khai và cập nhật thường xuyên về danh mục thuốc được ch ỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng các dịch vụ y tế và chi ph í giường nằm. 1,5 Tổng số điểm nộ i dung này 15 3 Nh ậ n xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh 3.1. Hành lang, lố i đi bằng phẳng , không trơn trượt, không đọng nước, đi lại d ễ dàng 2 3.2. Bố trí đ ầ y đủ gh ế ngồi chờ cho NB/người nhà NB tại khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,.../Buồng bệnh 2 3.3. Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm y ế t/trình chi ế u tại các khu vực/phòng chờ 1 3.4. Khu vực khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,.../Buồng bệnh khang trang, sạch sẽ, c ó thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa,...) 1 3.5. Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 giường bệnh ch ắ c chắn, an toàn 1 3 .6. Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đ ủ , sạch sẽ 1 3.7. Nhà vệ sinh, nhà t ắ m sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay 2 3.8. Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/l ạ nh 1,5 3.9. Phòng bệnh có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng đảm bảo riêng tư khi thay quần áo, khi bác sỹ thăm khám, khi vệ sinh cá nhân 0,5 3.10. Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt 0,5 3.11. Môi trường, quang cảnh CSYT xanh, 2,5 3.12. Môi trường CSYT sạch 2,5 3.13. Quang cảnh CSYT đẹp 2,5 Tổng số điểm nội dung này 20 4 Về thái độ ứng xử 4 .1 . NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,...) có cử chỉ, lờ i nói phù hợp, rõ ràng; thái độ đúng mực 2 4.2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế toán...) c ó lời nói, cử ch ỉ , thái độ giao tiếp đúng mực 2 4.3. Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đ ố i xử công bằng và quan tâm giúp đỡ 2 4.4. NVYT x ử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB 2 4.5. Được bác sỹ thăm kh á m, động viên 2 4.6. Được tư v ấ n sử dụng th uố c, chế độ ăn, chế độ vận động và dự ph ò ng bệnh t ậ t... 2 4.7. Nhân viên của CSYT không gợi ý, vòi vĩnh quà biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB 1,5 4.8. Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ 1,5 Tổng số điểm nội dung này 15 5 Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ 5.1. Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh 2 5.2. Thời gian được bác sỹ khám bệnh 1,5 5.3. Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết qu ả xét nghiệm, siêu âm và chụp chiếu 2 5.4. Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm b ả o chất lượng 1,5 5.5. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng được theo nguyện vọng NB 1,5 5 . 6. Kết qu ả điều trị như mong đợi của NB 1,5 5.7. Chất lượng điều trị đảm bảo 1 5.8. Mức độ tín nhiệm đối với CSYT 1 Tổng số điểm nội dung này 12 6 Nh ận xét về chi phí khám b ệ nh, chữa bệnh 6.1. Số tiền đồng ch i tr ả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh 0,5 6.2. Số tiền chi trả cho sử dụng thu ố c và dịch vụ y t ế ngoài danh mục thanh toán của bảo hiểm y tế phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia 0,5 6 . 3. Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức thanh toán trực tiếp phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh. 1 Tổng điểm nội dung này 2 Hướng dẫn chấm điểm nộ i dung II. "Các Tiêu chí được đo lường về sự hài lòng của người bệnh": Ph ỏ ng vấn ngẫu nhiên người bệnh hoặc người nhà người bệnh có trải nghi ệ m trong sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở. Nếu là bệnh nhân nội trú phải có thời gian nằm viện tối thiểu là 3 ngày. Số lượng người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn cần bảo đảm tính ngẫu nhiên, khách quan, đủ cỡ mẫu theo quy định. Cách cho điểm tính như sau: Nếu 100% số người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn c ó nhận xét tốt ("dễ dàng;" rõ ràng": "đáp ứng tốt"; "tốt"; "hài lòng") thì sẽ đạt điểm tối đa của từng mục. Nếu không đạt 100% th ì số điểm của từng mục sẽ được tính b ằ ng cách lấy t ỷ lệ người b ệ nh/người nhà NB c ó nhận xét tốt ("dễ dàng;" rõ ràng"; "đáp ứng tốt"; "tốt"; "hài lòng") X số điểm tối đa được phân bổ cho từng mục. V í dụ: Tỷ lệ người bệnh trả lời "Tốt" tiêu ch í "• Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đ ố i xử công bằng và quan t â m giúp đỡ " đạt 80% thì s ố điểm sẽ là 2*0,8=1,6 điểm III ĐIỂM CỘNG 5 1 BV có kế hoạch tổ chức truyền thông về đổi mới phong cách, thái độ riêng 1.1 . Kế hoạch, phân công nhiệm vụ; đối tượng, nội dung tr uy ền thông; c ó sự đánh gi á kết quả (bằng ch ứ ng th ể hiện) 1 2 BV thường x uy ên, tự kiểm tra 1 .2. Kế hoạch, phân công nhiệm vụ, lưu kết quả kiểm tra 2 3 Có nhi ề u biện pháp, sáng kiến hay, áp dụng hiệu quả; BV được nêu gương, khen thư ở ng 1.3. Bằng chứng thể hiện (tổ chức các đội "tiếp sức người bệnh" hoặc có các biện pháp hay, phù hợp, có bằng chứng về khen thưởng...) 2 IV ĐIỂM TRỪ -5 1 Không làm báo cáo về QĐ 2151 theo quy định 1.1 . Kiểm tra thực tế, tham khảo ý kiến cấp trên -1 2 Phát hiện tình hạng vòi vĩnh, nhũng nhiễu CBYT 1.2. Tham khảo các kênh thông tin: Người bệnh, nhân dân, báo chí phản ảnh (bằng chứng cụ thể) -2 3 Bệnh viện c ó đơn thư tố cáo của người bệnh, người dân 1.3. Ki ể m tra thực tế, tham khảo ý kiến cấp trên (tất c ả đơn, thư liên quan đến hoạt động khám, chữa bệnh của bệnh viện -2 T Ổ NG CỘNG 100 V. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI Mức 1 - Đạt điểm từ >90 - 100 điểm (Xuất sắc) Mức 2 - Đạt điểm từ >80 - 90 điểm Mức 3 - Đạt điểm từ > 70 - 80 điểm Mức 4 - Đạt từ > 60 - 70 điểm Mức 5 - Đạt từ 50 - 60 điểm Không đạt: Được <50 điểm