105/QĐ-QLCL

Quyết định 105/QĐ-QLCL năm 2006 ban hành mẫu báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông do Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: 105/QĐ-QLCL Hà Nội, ngày 23 tháng 11 năm 2006 QUYẾT ĐỊNH BAN HÀNH MẪU BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỤC TRƯỞNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Căn cứ Quyết định số 38/2003/QĐ-BBCVT ngày 12 tháng 3 năm 2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; Căn cứ Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”; Căn cứ Quyết định số 34/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”; Xét đề nghị của Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này các mẫu sử dụng cho việc báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm: 1. Mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông (mẫu 01). 2. Các mẫu bản chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông: a. Mẫu 02: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. b. Mẫu 03: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. c. Mẫu 04: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. d. Mẫu 05: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ kết nối Internet tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Điều 3. Trưởng phòng Tổ chức hành chính; Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng; Chánh Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./. Nơi nhận: - Như điều 3; - Thứ trưởng Nguyễn Minh Hồng (để b/c); - Lưu: TCHC, CLDV. CỤC TRƯỞNG Phùng Kim Anh MẪU 01 BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) (TÊN DOANH NGHIỆP ĐƯỢC CẤP PHÉP) ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------- Số: ................, ngày.....tháng.....năm........... BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Tên dịch vụ: … Quý … năm 20… Kính gửi: Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin. 1. Tên doanh nghiệp được cấp phép: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: 2. Tên đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: 3. Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ viễn thông:… 4. Tổng số Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ …(tên dịch vụ)… kèm theo báo cáo: …… bản. 5. Tổng số khách hàng (thuê bao) tính đến hết quý báo cáo: … Nơi nhận: - Như trên; - … - Lưu … Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 02 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ ) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-176:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % 2 Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) £ 20,8 3 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ) ³ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ) ³ 90 % 4 Thời gian thiết lập dịch vụ - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày) ³ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 15 ngày) ³ 90 % 5 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 6 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 7 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 03 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ ) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% 3 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% 4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/ 3 tháng) £ 0,25 Ghi tổng số khiếu nại của khách hàng trên địa bàn trong quý Không tự đánh giá 5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 04 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ ) TT Chỉ tiêu chất lượng TCN 68-218:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1 Lưu lượng sử dụng trung bình * Hướng kết nối ISP đi … - Hướng đi - Hướng về * Hướng kết nối ISP đi … £ 70 % £ 70 % 2 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % 3 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 4 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 5 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) MẪU 05 BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của … ’tên doanh nghiệp được cấp phép’ ) TT Chỉ tiêu chất lượng TCN 68-218:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1 Lưu lượng sử dụng trung bình * Hướng kết nối IXP đi…. - Hướng đi - Hướng về * Hướng kết nối IXP đi …. £ 70 % £ 70 % 2 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5 % 3 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 4 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 5 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £ . - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”. Doanh nghiệp được cấp phép (Đại diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)