TCVNISO18091:2015

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 18091:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng - áp dụng TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các yêu cầu Lời giới thiệu 0.1 Kh á i quát Ch ấ p nhận một hệ thống quản lý ch ấ t lượng n ê n là một quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế v à áp dụng hệ thống quản lý ch ấ t lượng của t ổ chức phụ thuộc vào a) môi trường của tổ chức, các thay đổi và những rủi ro trong mô i tr ư ờng đ ó , b) các nhu cầu khác nhau, c) các mục ti ê u riêng biệt, d) các sản ph ẩ m cung c ấ p, e) các quá trình được sử d ụng, f) quy mô và cơ c ấ u của t ổ chức. Mục đích của tiêu chu ẩ n này không nhằm dẫn đ ế n sự đ ồ ng nh ấ t về cấ u trúc c ủ a các hệ thống quản lý ch ấ t lượng hoặc sự đồng nh ấ t của hệ thống tài liệu. C á c yêu cầu c ủ a h ệ thống quản lý ch ấ t lượng quy định trong tiêu chu ẩ n này b ổ sung cho các y êu cầu đ ối với sản ph ẩ m. Thông tin ở "Chú thích" l à đ ể hướng dẫn hiểu đúng hoặc làm rõ các yêu cầu c ầ n chú th í ch. Ti ê u chuẩn này c ó th ể được sử dụng cho nội bộ và tổ ch ứ c b ê n ngoài, k ể cả các tổ chức chứng nhận, để đánh giá kh ả n ă ng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các y ê u cầu riêng của tổ chức. Các nguyên tắc quản lý ch ấ t lượng n ê u trong TCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9004 đ ã được xem xét khi xây dựng ti ê u chuẩn này. Các hướng d ẫn trong tiêu chu ẩ n này nhằm giúp các tổ chức chính quyền địa phư ơ ng kết nối kh á i niệm về quản lý chất lượng được m ô tả trong TCVN ISO 9000, TCVN ISO 900 1 , TCVN ISO 9004 và các tiêu chu ẩ n liên quan, với thực tiễn và thuật ngữ thường được tri ể n khai trong phạm vi chính quyền địa phương. CHÚ THÍCH 1: Việc sử d ụng các thuật ngữ và đị nh ngh ĩ a n ê u trong tiêu chu ẩ n này có th ể khác nhau theo văn hóa, thực tiễn và tập quán của từng đ ị a phư ơ ng và vùng mi ề n của ch í nh quyền đị a phương. Xem thêm hướng dẫn về thuật ngữ trong tài liệu tham khảo [18]. Dự kiến kế hoạch xây d ựng hoặc chương tr ì nh làm việc ngắn hạn hoặc trung hạn được tiếp nhận, thông hi ể u và áp dụng bở i các nhân vi ê n, cán bộ và đại d iện của chính quyền địa phương. Tuy nhiên bản thâ n kế hoạch hoặc chương tr ì nh không đảm bảo bao trùm được hết nhu c ầ u và mong đợi của cộng đồng địa phư ơn g, n ế u th iế u hoặc không có các quá trình cần thiết cho việc thực hiện c ó hiệu lực các kế hoạch hoặc chương tr ì nh này. Sự cần thiết để tránh những t hi ế u sót này đ ã thúc đ ẩ y việc xây dựng tiêu chu ẩ n này để giúp chính quyền địa phương trong việc thực hiện có hiệu lực hệ thống qu ả n lý chất lượng. Tiêu chuẩn này không gi ả định rằng chính quyền địa phương sẽ muốn chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng c ủ a m ì nh, mặc d ù họ có thể lựa chọn chứng nhận theo ISO 9001:2008 nếu muốn. Đánh giá chất lượng nội bộ có thể giúp xá c nhận việc tuân thủ các yêu cầu, kết hợp v ớ i kiểm soát khiếu nại hoặc đòi h ỏi của khách hàng, người sử dụng, công dân và cộng đồng địa phương nói chung. B ấ t kỳ hệ thống quản lý chất lư ợ ng nào cũng sẽ bị ảnh hư ở ng b ở i c á c chính sách, mục tiêu, cách thức làm việc khác nhau, nguồn lực sẵn có v à thực tiễn quản trị cụ thể ở từng địa phương. Do đó, có thể dự kiến chi t iế t của từng hệ thống quản lý chất lượng sẽ khác nhau ở từng ch í nh quy ề n đ ị a phương. Quan tr ọ ng không phải là phương ph á p áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà là hệ thống quản lý chất lượng c ó hiệu lực, nhất quán và c ó kết quả tin cậy. Điều quan trọng là hệ thống quản lý ch ấ t lượng đơn giản nhất có thể để vận hành một cách ph ù hợp v à nó cần có thể hiểu được một c á ch đầy đủ để đáp ứ ng các chính sách và mục tiêu chất lượng của chính quyền địa phương. Để đạt được mục tiêu về tính tin cậy, khả năng đ á p ứng và tính minh bạch của chính quyền địa phương, không nh ấ t thiết phải chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008, mặc dù điều này có thể được khuyến khích bởi sáng kiến c ủ a chính quyền mỗi khu vực hoặc qu ố c gia. Cũng không coi sự phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 là mục đích cu ố i khi chính quyền địa phương đạt t ớ i mức độ phù hợp với sản ph ẩ m/dịch vụ cho cộng đồng địa phương, điều quan trọng là chính quyền đ ị a phương nhìn xa hơn việc đáp ứng các yêu cầu và xem xét s ử dụng TCVN ISO 9004 và/hoặc mô h ì nh hoàn hảo kh á c đ ể c ả i tiến hiệu quả tổng thể. CHÚ TH Í CH 2: Đ ể hi ể u rõ hơn về các mô hình hoàn h ả o, xem TCVN ISO 9004:2011, Phụ lục A (c ô ng cụ tự đánh giá) và c á c mô hình giải thưởng ch ấ t lượng. Theo TCVN ISO 9000:2007, để đạt được th à nh công tổ chức cần được hướng dẫn và ki ể m soát một cách hệ thống và minh bạch. Điều này đặc biệt đúng đ ố i với ch ính quyền địa phương, nơi tính minh bạch và trách nhiệm giải trình đối với khách hàng/công dân là rất quan trọng để đạt được sự tín nhiệm và tin cậy của họ. Thành c ô ng b ề n vững sẽ ch ỉ đạt được từ việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng đầy đủ đề cập đến nhu cầu và mong đ ợ i của t ấ t cả các bên quan tâm. Do đó, điều quan trọng là hệ thống quản lý ch ấ t lượng c ủ a một chính quyền đ ị a phương được tin cậy và thành công phải bao trùm tất cả các hoạt động v à quá tr ì nh c ó th ể ảnh hưởng đến khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công d â n, các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và yêu cầu của ch í nh quyền địa phương, c ũ ng như yêu cầu c ủ a các bên liên quan khác, như ch í nh quyền khu vực hoặc ch í nh quyền qu ố c gia. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống qu ả n lý ch ấ t lượng - Các yêu cầu Lời g i ớ i thiệu 0.2 Cách ti ế p c ậ n theo quá trình Tiêu chu ẩn này khuyến khích vi ệ c ch ấ p nhận cách tiếp cận theo qu á tr ì nh khi xây dựng, thực hiện v à cải tiến hiệu lực c ủ a hệ thống quản l ý c h ấ t lượng, nâng cao sự thỏa m ã n của khách hàng th ô ng qua việc đáp ứng y ê u cầu của họ. Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác đ ị nh và quản lý nhiều hoạt động có l iê n h ệ mật thi ế t v ớ i nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu v à o và chuyển thành các đầu ra c ó th ể được coi như một quá tr ì nh. Thông thường đầu ra c ủ a quá trình này s ẽ là đầu vào c ủ a quá tr ì nh ti ế p theo. Việc áp dụng một hệ th ố ng các quá tr ìn h trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối t ư ơng tác giữa các qu á tr ì nh n à y , cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đ ầ u ra mong muốn, c ó thể được coi như "cách ti ế p cận theo quá tr ì nh". Ưu thế của cách ti ế p cận t heo quá tr ì nh là việc ki ể m soát liên tục sự k ế t nối các quá tr ì nh ri ê ng lẻ trong hệ th ố ng các quá tr ì nh, cũng như sự kết hợp và tư ơ ng tác giữa các quá trình đó. Khi được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nh ấ n mạnh t ầ m quan trọng c ủ a: a ) việc hi ể u v à đáp ứng các y ê u c ầ u, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 c) có được k ế t quả v ề việc th ự c hiện và hiệu lực c ủ a quá tr ì nh, và d) cải ti ế n liên tục qu á trình trên cơ s ở đo lường khách quan. Mô h ì nh " hệ thống quản lý ch ấ t lượng dựa tr ê n quá trình" nêu ở H ì nh 1 minh họa sự kết nối của quá tr ì nh được tr ì nh bày trong các đi ề u từ 4 đ ến 8. Mô h ì nh này th ể hiện r ằ ng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các y ê u cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự th ỏa mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự ch ấ p nhận c ủ a Khách hàng, chẳng hạn như các y ê u c ầ u của khách hàng có được đáp ứng hay không. Mô h ì nh nêu ở H ì nh 1 không phản ánh các quá tr ì nh ở mức chi t iế t, nhưng bao quát t ấ t cả các y êu cầu của tiêu chu ẩ n này. CHÚ TH Í CH: Phương pháp luận quen thuộc "L ậ p k ế hoạch - Thực hiện - Ki ể m tra - Hành động" (PDCA) có th ể áp dụng cho mọi quá tr ì nh. C ó th ể mô tả tóm tắt PDCA như sau: Lập k ế hoạch: Thi ế t l ậ p mục t iê u và các qu á tr ì nh c ầ n thiết đ ể có được các k ế t quả phù hợp với các yêu c ầ u của khách hàng và chính sách của t ổ chức. Thực hiện: Th ực hiện các quá tr ì nh. Ki ể m tra: Th eo dõi v à đo lường các quá tr ì nh và sản ph ẩ m th e o các ch í nh sách, mục ti ê u và các yêu c ầ u đối với sản ph ẩ m và b á o cáo các k ế t quả. H à nh động: Có các hành động đ ể cải tiến li ê n tục việc thực hiện quá tr ì nh ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 (Hình 1, TCVN ISO 9001:2008) Điều quan trọng để chính quyền địa phương c ó thể áp dụng cách tiếp cận theo quá tr ì nh là phải thừa nhận các loại quá tr ì nh khác nhau cần thiết để cung cấp sản phẩm/dịch vụ tin cậy cho khách h à ng/công dân của họ, cũng như năng lực quản lý của họ để tạo ra kết quả mong muốn. Các quá tr ì nh n à y gồm quá trình quản lý một tổ chức, quá tr ì nh hoạt động và quá tr ì nh hỗ trợ (xem Phụ lục A). Các quá trình cần thiết để cung cấp các sản ph ẩ m/dịch vụ c ủ a chính quyền địa phương là cốt l õ i của các quá trình hoạt động. Ví dụ điển hình về các quá trình c ủ a ch í nh quyền địa phương l à : a) quá tr ì nh quản lý chiến lược đ ể xác định vai trò của chính quyền địa phương trong môi trường kinh t ế - xã hội; b) cung c ấ p nguồn lực và năng lực để cung cấp các s ả n ph ẩ m/dịch vụ của chính quyền địa phương; c) các qu á tr ì nh cần thiết đ ể duy tr ì môi trư ờ ng làm việc; d) chu ẩ n b ị , sửa đổi và cập nhật các kế hoạch phát triển và chương tr ì nh c ô ng tác; e) t he o d õ i và đo lường quá trình cung cấp sản ph ẩ m/dịch vụ; f) quá tr ì nh trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài một cách minh bạch; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Đối v ớ i mỗi quá tr ì nh, chính quyền địa phương cần nhận biết: - Ai là khá ch hàng? (Ai là người t iế p nhận đầu ra c ủ a quá tr ì nh n à y?). Đ ó có th ể là khách hàng nội bộ, trong khu vực khác c ủ a ch í nh quyền địa phương, hoặc khách hàng bên ngoài như một công dân người ti ế p nhận một sản phẩm/dịch vụ. - Đầu vào chính của quá tr ì nh này là g ì ? (ví dụ thông tin, các yêu cầu pháp lý, chính sách của ch í nh quyền quốc gia và/hoặc khu vực, vật liệu, năng l ư ợng, nguồn nhân lực và t à i chính) - Kết quả đầu ra mong muốn là g ì ? (ví dụ đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ được cung c ấ p l à g ì ?) - Các kiểm soát và ch ỉ số nào l à cần t h iết để ki ể m tr a xác nhận việc thực hiện và/hoặc k ế t quả c ủ a quá tr ì nh? - Sự tương tác với các quá tr ì nh khác c ủ a chính quyền địa phương l à gì? ( kết quả đầu ra từ một quá tr ì nh thường là đầu v à o cho các quá trình khác) - Điều g ì cần kiểm soát để có sự minh bạch? CHÚ THÍCH: Tài liệu tham khảo [16] cung c ấ p thêm hướng dẫn v ề phương pháp ti ế p cận th e o quá tr ì nh. 0.3 Mối quan h ệ v ớ i TCVN ISO 9004 ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Lời gi ớ i thiệu 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 9004 TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 l à các tiêu chu ẩ n v ề hệ thống qu ản l ý chất lượng, được thiết k ế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có th ể được s ử dụng một cách độc lập. TCVN ISO 9001 quy định các y ê u cầu đối với hệ thống quản l ý chất lượng, có thể đ ư ợc sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Ti ê u chu ẩ n n à y tập trung vào hiệu lực c ủ a hệ thống quản lý ch ấ t lượng trong việc thỏa m ã n yêu cầu kh á ch h à ng. Vào thời điểm công bố tiêu chu ẩ n này, ISO 9004 đ ang được soát xét. Bản tiêu chu ẩ n ISO 9004 được soát x é t sẽ đưa ra hướng dẫn cho l ã nh đạo đ ể đạt được nh ữ ng thành công b ề n vững cho mọi tổ chức trong một môi t r ường phức tạp với những đòi hỏi khắt khe và li ê n tục thay đổi. ISO 9004 quan t â m đến quản lý ch ấ t lượng rộng hơn so với TCVN ISO 9001; tiêu chu ẩ n này hư ớ ng v à o nhu c ầ u v à mong đợi c ủ a t ấ t cả các b ê n quan tâm cũng như việc th ỏa m ã n của họ thông qua việc c ải tiến l iê n tục và c ó hệ thống các hoạt động của tổ chức. Tuy nhiên, tiêu chu ẩ n này không dùng để chứng nhận, quy định bắt buộc hoặc ký kết hợp đồng. TCVN ISO 9004:2011 đưa ra hướng dẫn về cách thức để cải ti ế n hệ thống quản lý chất lượng bằng cách tập trung vào việc đạt được thành công bền vững. Trong b ố i cảnh chính quyền địa phương, điều quan trọng là phải thừa nhận rằng khả năng cung cấp sản ph ẩ m/d ị ch vụ nh ấ t quán, phù h ợ p có th ể phụ thuộc vào việc cung cấp nguồn lực n ằ m ngo à i sự ki ể m soát trực tiếp của ch í nh quyền địa phương. 0.4 Sự tương thích với các h ệ thống quản lý khác TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống qu ả n lý chất l ượ ng - Các yêu cầu L ờ i giới thiệu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Trong qu á tr ì nh xây dựng tiêu chu ẩ n này, các điề u khoản c ủ a tiêu chu ẩ n TCVN ISO 14001:2005 được xem xét kỹ càng nhằm tăng cường t í nh tương thích của hai tiêu chu ẩ n vì lợi í ch c ủ a cộng đồng người sử dụng. Phụ lục A n ê u ra sự tương ứng giữa TCVN ISO 9001:2008 v à TCVN ISO 14001:2005 (ISO 14001:2004) Tiêu chu ẩ n n à y không ba o gồm các yêu cầu cụ th ể cho các hệ thống quản lý khác, như các hệ thống quản lý mô i trường, quản lý an toàn v à sức kh ỏe ngh ề nghiệp, quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, tiêu chu ẩ n này giúp tổ chức hòa hợp v à hợp nh ấ t hệ thống quản lý chất lượng của m ì nh với các yêu c ầ u của hệ thống quản lý có liên quan. T ổ chức c ó thể điều ch ỉ nh h ệ thống quản lý hi ệ n h à nh của m ì nh nhằm mục đ í ch thi ế t lập một h ệ thống quản lý ch ấ t lượng ph ù hợp với các y ê u c ầ u c ủ a ti ê u chuẩn này. Để đảm bảo chất lượng của sản ph ẩ m/dịch vụ cung cấp, ch í nh quyền địa phương c ó thể cần đề cập trong hệ thống quản lý chất lượng c ủ a m ì nh một số kh í a cạnh li ê n quan đến hệ thống quản lý khác, như quản lý môi trường, an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, nếu chính quyền địa phương b ổ sung những nội dung này vào hệ thống qu ả n lý chất lượng của mình, thì điều này không hàm ý rằng chính quyền đ ị a phương đ ã thực hiện một hệ thống quản lý tích hợp. Tùy thuộc vào bối cảnh chính quyền địa phương có thể cần phối hợp hoặc tích hợp hệ thống quản lý chất lượng của mình với các hệ thống khác. HỆ TH Ố NG QUẢN LÝ CH Ấ T LƯỢNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHÍNH Q UYỀ N ĐỊA PHƯƠNG Quality management systems - Guidelines for the application of lSO 9001:2008 in local government 1 Phạm vi áp dụng 1.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các yêu c ầ u ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 1.1 Khái quát Ti ê u chu ẩ n này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý ch ấ t lượng khi một tổ chức a) cần chứng t ỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản ph ẩ m đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các y ê u c ầ u của luật định và ch ế định thích hợp; và b) muốn nâng cao sự th ỏa m ã n c ủ a khách h à ng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá tr ì nh đ ể cải ti ế n l iê n t ụ c h ệ th ố ng v à đảm b ả o sự phù hợp v ớ i các yêu cầu của kh á ch hàng, yêu cầu luật định và chế đ ị nh được áp dụng. CHÚ TH Í CH 1: Trong tiêu chu ẩ n này, thuật ngữ " sản ph ẩ m " chỉ áp d ụng cho a) sản ph ẩ m dự ki ế n cung cấp cho kh á ch hàng hoặc khách hàng yêu cầu, b) mọi đầu ra dự k iến là k ế t quả c ủ a quá tr ì nh tạo sản ph ẩ m. CHÚ THÍCH 2: Các yêu c ầ u lu ậ t định và ch ế định có th ể được th ể hiện như các yêu cầu pháp lý. Mục đích của tiêu chu ẩ n này l à cung cấp cho chính quyền địa phương các hướng d ẫ n đ ể đạt được kết qu ả tin cậy thông qua việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách đầy đủ. Những hướng dẫn này không bổ sung, thay đổi hoặc sửa đổi những yêu cầu c ủ a TCVN ISO 9001:2008. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Khi xác định các quá tr ì nh của hệ th ố ng quản lý ch ấ t lượng, quan trọng là ch í nh quyền địa phương phải xem xét các quá tr ì nh cần thi ế t để cung c ấ p sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy cho kh á ch hàng/công d â n (xem Phụ lục A). Các q u á tr ì nh này g ồ m quá trình quản lý, hoạt động, hỗ trợ và gồm các quá tr ì nh quản lý, giao sản ph ẩ m/dịch vụ và mọi quá trình c ầ n thiết khác cho việc vận hành c ó hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng. Phụ lục B đưa ra phương pháp đánh giá cho chính quyền địa phương để đánh giá phạm vi và mức độ nhuần nhuyễn của các quá tr ì nh và sản phẩm/dịch vụ. Sử dụng Phụ lục B cho các đánh giá đầy đ ủ l à điểm bắt đầu ưa th í ch đối với người sử dụng tiêu chu ẩ n này. 1.2 Áp dụng TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các yêu cầu 1 Phạm v i áp dụng 1.2 Áp dụng C á c y ê u cầu trong tiêu chu ẩ n này mang tính tổng quát và nh ằ m á p dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại h ì nh, quy mô và s ả n phẩm cung c ấ p. Khi c ó bất kỳ yêu cầu nào c ủ a ti ê u chuẩn này không thể áp d ụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có th ể xem xét y ê u cầu n à y như một ngoại lệ. Khi có ngoại lệ, việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các y ê u cầu của điều 7, và các ngoại lệ này không ảnh hư ở ng đ ế n khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm đ á p ứng các yêu c ầ u của khách h à ng, các y ê u c ầ u luật định v à ch ế định th í ch hợp. Tất cả các hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này đều mang tính khái quát và có thể áp dụng cho các c hín h quy ề n địa phương ở mọi loại hình, quy mô và sản ph ẩ m/dịch vụ cung cấp. Người sử dụng có thể áp dụng toàn bộ hoặc một phần hướng dẫn trong tiêu chu ẩ n n à y để tối đa hóa lợi í ch của m ì nh. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, Hệ th ố ng quản lý chất l ượ ng - Các yêu cầu 2 Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn dưới đây r ấ t cần thiết cho việc áp dụng tiêu chu ẩ n này. Đối với c á c t à i liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu kh ô ng ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đ ổ i. TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống qu ả n lý ch ấ t lượng - Cơ sở và từ vựng. Không có thêm hướng dẫn cần thiết. 3 Thuật ngữ và định nghĩa TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t l ượ ng - Các y ê u cầu 3 Thuật ngữ v à đ ị nh nghĩa Ti ê u chu ẩ n này s ử dụng c á c thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Tiêu chu ẩ n này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ, định nghĩa dưới đây. Thuật ngữ "tổ chức " được sử dụng t rong TCVN ISO 9001:2008 ở tiêu chuẩn này có nghĩa là "chính quyền địa phương " . 3.1 Lãnh đạo cao nhất (top management) Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nh ấ t. CH Ú THÍCH 1: Trong tiêu chu ẩ n n à y, t ổ chức được hiểu là ch í nh quyền địa phương (3.5). CHÚ TH Í CH 2: Chức danh và chức năng c ó th ể khác nhau đáng k ể theo quốc gia và văn h ó a. V í dụ đi ể n h ì nh có th ể bao gồm thị trưởng, thống đốc, ch ủ tịch ủy ban nhân dân, ch ủ t ị ch quận, chủ tịch phường, chủ tịch thành phố, ủy vi ê n hội đồng thành phố hoặc l ã nh đạo th à nh phố. Đây là cơ quan có th ẩ m quyền đi ề u hành toàn b ộ và thực hiện các quy định và các thỏa thuận c ủ a chính quy ề n địa phương. CH Ú TH Í CH 3: Các hội đồng đ ị a phương là bộ phận của ch í nh quyền đ ị a phương được điề u ch ỉ nh bởi pháp luật cụ th ể . Hội đ ồ ng đị a ph ươ ng thường được lựa chọn b ở i một quá trình bầu cử địa phương. Hội đ ồ ng thường gồm ch ủ tịch ủy ban nhân d ân, ủy vi ê n hội đồng, cán bộ và người được ủy quy ề n. Cũng có thể là hội đ ồ ng ủ y ban nhân dân chịu trách nhiệm quản lý các lợi í ch của một vùng lãnh thổ và nhân dân ở vùng đ ó . 3.2 Khách hàng/công d â n (customer/citizen) T ổ chức hoặc cá nhân tiếp nhận sản ph ẩ m/dịch vụ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CH Ú THÍCH 2: Đi ề u quan trọng là chính quy ề n đị a phương nhận bi ế t được các khách hàng khác nhau và đáp ứ ng cân bằng t ấ t cả các nhu c ầ u và mong đợi c ủ a họ. V í d ụ, có những công dân là người nộp thu ế và c ó đóng góp dùng đ ể thanh toán các sản phẩm/ d ịch vụ của ch í nh quyền địa phương, nhưng có th ể lại không phải là những người thực sự hưởng lợi nhiều nhất t ừ các sản ph ẩ m/dịch vụ được cung c ấ p. CHÚ TH ÍC H 3: Thuật ngữ "khách hàng" đôi khi có th ể gây tranh c ãi trong ch í nh quyền địa ph ư ơng v à ngay cả trong luật pháp quốc t ế , v ì nó có liên quan đ ế n thương mại. Tuy nhiên, do việc ch ấ p nhận rộng r ã i và lợ i ích trong tiêu chu ẩ n hóa hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng thuật ngữ "khách hàng " đ ã được áp dụng trong ti ê u chu ẩ n này và được sử dụng kết hợp với từ " c ông dân". 3.3 Quy định đối với chính quyền địa ph ư ơng (speci f ication for local gove rn ment) Yêu cầu tối thiểu mà chính quyền địa phương (3.5) phải thực hiện để cung cấp s ả n phẩm/ d ịch vụ đáp ứng nhu cầu v à mong đợ i của khách hàng một cách nhất quán và hiệu lực. CHÚ THÍCH 1: Quy định này đ ô i kh i được th ể hiện trong tài liệu như "tuyên bố trá ch nhiệm c ủ a chính quyền địa phương" hoặc "cam kết dịch vụ". CHÚ THÍCH 2: Một phần c ủ a quy định này có th ể từ luật hoặc từ ch í nh sách của chính quyền khu vực hoặc quốc gia. CHÚ THÍCH 3: Xem Bảng B.1 đ ến Bảng B.4 về các ch ỉ số thực hiện quy định đối với chính quyền đ ị a phương. 3.4 Tuyên bố trách nhiệm với công dân (citizen charter) Tài liệu tuyên bố ý định và cam kết c ủ a tổ chức cung c ấ p sản ph ẩ m/ d ịch vụ (3.7) hiệu lực và hiệu quả, có tính đến mong đợi c ủ a khách h à ng và mức chấp nhận tối thiểu của sản ph ẩ m/dịch vụ, theo đó mang lại sự đảm bảo rằng tổ chức tuân t hủ tiêu chu ẩ n chất lượng c ủ a s ả n ph ẩ m/dịch vụ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CHÚ THÍCH 2: Những tài liệu này thường gồm danh sách các sản phẩm/dịch vụ được cung c ấ p bở i các chính quyền địa phương (3.5), các quy định, chỉ số v à ti ê u chu ẩ n li ê n quan. Tà i liệu này cũng thường gồm th ô ng tin chung liên quan đ ế n cộng đồng, chẳng hạn như dữ liệu lịch sử về đô thị, côn g trình xây dựng và cơ sở hạ tầng thuộc v ề lợi ích chung, việc thu hút du lị ch, các tổ chức chính quyền đ ị a phương, quy ề n công dân, m ẫ u k hiế u nại cùng các hướng dẫn, các địa chỉ gửi khi ế u nạ i (bưu điện, điện thoại, thư điện t ử ), vị trí và giờ làm việc c ủ a văn phòng thành phố, bản đồ khu vực và thị trấn, v ă n phòng quan hệ c ô ng chúng và các công cụ giao ti ế p. 3.5 Chính quyền địa ph ươ ng (local gov ern ment) Bộ phận của chính quyền trong một vùng hay một quốc gia, thường gần gũi với dân cư nh ấ t, có trách nhiệm quản lý, điều hành và thúc đ ẩ y sự phát tri ể n c ủ a một khu vực địa phương và chịu trách nhiệm xác định, thiết kế, xây dựng và thể chế h ó a các chính sách công thể hiện trong việc cung c ấp các sản phẩm/dịch vụ (3.7) cho khách hàng/công dân (3.2). CHÚ THÍCH 1: Cơ sở của chính quy ề n địa phương có thể là, v í dụ, sự phân chia lãnh thổ, các tổ chức chính trị và hành ch í nh quốc gia và/hoặc khu vực g ầ n với dân cư nh ấ t. Đây thường là một thực th ể c ô ng h ì nh thành bởi l ã nh thổ, dân cư, chính quy ề n và luật pháp, nó c ó năng lực pháp lý riêng v à tuyên bố di s ả n ch í nh tr ị , h à nh chính, văn hóa, l ị ch sử và k hả năng đi ề u h à nh ri ê ng của mình. 3.6 Quá trình của ch í nh quy ề n địa phương (local gove rn ment process) Tập hợp các hoạt động liên quan hoặc tương tác với nhau c ủ a chính quyền địa phương (3.5) chuyển đầu vào [v í d ụ chính sách công, nguồn lực, nhu cầu và mong đợi khách hàng/công dân (3.2)] thành đầu ra/kết quả (tức l à các sản ph ẩ m/dịch vụ cung cấp cho công dân). CH Ú THÍCH 1: Phụ lục A đưa ra một số ví dụ v ề các quá trình điển h ì nh c ủ a ch í nh quyền địa phương. CH Ú THÍCH 2: TCVN ISO 9004 đưa ra hướng d ẫ n về quá tr ì nh cải tiến hướng tới thành công b ề n vững. 3.7 S ản ph ẩ m/d ị ch vụ (product/service) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CHÚ TH Í CH 1: Trong tiêu chu ẩ n này, dịch vụ được coi là loại sản ph ẩ m chủ yếu của ch í nh quyền địa phương (3.5). Mặc dù sản ph ẩ m/d ị ch vụ l à vô h ì nh nhưng c ó thể bao g ồ m những thành phần hữu h ì nh (v í dụ nh ư tài liệu tư v ấ n, ch ỗ chứa ch ấ t thải, nhà tạm trú). V í d ụ v ề các sản ph ẩ m/d ị ch vụ có thể liên quan đ ế n việc cung c ấ p nước u ố ng, nước thải, thoát nước, chiếu sáng, thu gom ch ấ t th ả i v à b ả o vệ dân cư. CHÚ TH Í CH 2: Một sản p hẩ m/dịch vụ ch í nh thường được c h í nh quyền địa phương cung c ấ p là xây dựng dự án, có thể cần các k ế hoạch chất lượng cụ thể (xem ISO 10005 và ISO 10006 đối với việc xây dựng k ế hoạch ch ấ t lượng và quản lý dự án). CH Ú THÍCH 3: Có bốn loạ i s ả n ph ẩ m/d ị ch vụ chung, như sau: - dịch vụ (ví d ụ như vận tải, gi á o dục, an ninh trật tự); - ph ầ n mềm (v í dụ t iế p cận thông tin); - phần cứng (ví dụ như hộ chiếu, giấy khai sinh, giấy phép lái xe); - vật liệu được xử lý (v í dụ chỗ chứa ch ấ t thải). CHÚ THÍCH 4: Sản phẩm/dịch vụ l à kết qu ả của ít nh ấ t một hoạt động c ầ n thực hi ện ở nơi tương giao giữa nhà cung ứng v à khách h à ng/công dân (3.2) và thường vô h ì nh. Việc cung c ấ p một sản phẩm/dịch vụ c ó bao gồm: - một hoạt động thực hiện tr ê n một sản phẩm hữu h ì nh khách hàng cung c ấ p (v í dụ như ô tô được sửa chữa); ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - việc cung c ấ p một sản ph ẩ m vô h ì nh (v í dụ như việc cung c ấ p các thông tin trong t rườ ng hợp chuy ể n giao ki ế n thức); và - tạo không gian cho các khách hàng (ví dụ như trong các khách sạn và nhà hàng). Ph ầ n m ề m gồm các thông tin, thường vô h ì nh v à có th ể d ướ i dạng các cách ti ế p cận, các giao d ịch hoặc các thủ tục. Ph ầ n cứng thường là hữu hình và giá trị của n ó là đặc t í nh đếm được. Vậ t liệu được xử lý thường l à hữu hình và giá trị của n ó là một đặc t í nh liên tục. Ph ầ n cứng và vật liệu đ ã xử lý thường được gọi l à hàng h óa . CHÚ TH Í CH 5: Đảm bảo chất lượng chủ yếu tập trung vào s ả n phẩm dự kiến. CHÚ THÍCH 6: Ch í nh sách công (3.15), chuỗi hành động c ầ n thiết của ch í nh quyền địa phương thường được th ể hiện trong các sản ph ẩ m/d ị ch vụ. [Ngu ồ n: TCVN ISO 9000:2007, 3.4.2, đư ợ c sửa đ ổ i] 3.8 Hệ thống quản lý chất lượng của chính quyền địa phương (quality management system of local government) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 [Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, 3.2.1, 3.2.2 và 3.2.3, được sửa đổi] 3.9 Tính minh bạch (transparency) Sự công khai về các quyết định và hoạt động có ảnh hư ở ng đến xã hội, kinh tế và môi t r ư ờng và sự sẵn sàng t rao đổi về những quyết đ ị nh và hoạt động này một cách rõ ràng, ch í nh xác, kịp thời, trung thực và đầy đủ. CH Ú THÍCH 1: Tính minh bạch có thể là kết quả của quá tr ì nh, thủ tục, phương pháp, các nguồn dữ liệu v à g i ả định được chính quy ề n đ ị a phương (3. 5 ) sử dụng để đ ả m bảo sẵn có thông tin thích hợp cho tất cả kh á ch h à ng và các b ê n quan tâm khác. [Nguồn: TCVN ISO 26000:2013, 2.24, được sửa đổi] 3.10 Trách nhiệm (responsible) Nghĩa vụ phải thực hiện công việc n à o đó hoặc ki ể m soát hay ch ă m s ó c người nào đó. CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chu ẩ n này, "trách nhiệm" có nghĩa là đáng tin cậy, chắc chắn, có kh ả năng, c ó năng lực, c ó th ẩ m quyền, đ ủ điều kiện trong các quyết định và hoạt động có ảnh hưởng đến x ã hội, c á c đ ị nh chế, nền kinh tế và môi trường. C á c hoạt động c ó trách nhiệm c ủ a chính quyền địa phương (3 . 5) l à những hoạt động có nghĩa vụ thực hiện nh ằ m chăm sóc khách h à ng/công dân (3.2) như con người, c ủ a c ả i và lợi ích của họ, đ ể họ có niềm tin. CHÚ THÍCH 2 : Các hoạt động c ó trách nhiệm c ủ a ch í nh quyền địa phương không chỉ l à những hoạt động bao hàm việc thực hiện các y ê u c ầu pháp lý mà l à những hoạt động liên quan trực tiếp đến sự thỏa m ã n và niềm tin của khách hàng. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Tuyên bố của chính quyền đị a phương (3.5) là có thể trả lời về các quyết định và hoạt động của m ì nh đối với vấn đề quan tâm c ủ a x ã hội và mọi khách hàng/công dân (3.2) của mình, đối v ới cơ quan pháp luật và rộng hơn l à các bên liên quan khác. CHÚ TH Í CH 1: Trong trường hợp ch í nh quy ề n khu vực hoặc quốc gia, điều này bao gồm cả khả năng trả lời t rư ớc ch í nh quyền địa phương và các tổ chức xã hội mà họ quản l ý và điều hành. [Nguồn: TCVN ISO 26000:2013, 2.1, được s ử a đổi] 3.12 B ê n quan tâm ( i nterested party) Cá nhân hoặc thực thể khác làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc quan tâm đ ế n hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Đáp ứng nhu c ầ u và mong đợi của các b ê n quan tâm đóng góp v à o việc đạt được thành công b ề n vững của chính quy ề n địa phương (3.5). 3.13 Điều hành (gove rn ance) Hoạt động đi ề u h à nh x ã hội theo pháp luật, c ó trách nhiệm (3.10), có khả năng gi ả i trình (3.11) v à có hiệu quả của ch í nh xã hội đó thông qua ch í nh quy ề n c ủa mình. 3.14 Tính h ệ thống (systematical l y) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CH Ú TH Í CH: K ế hoạch hoặc hệ thống cần được th ự c hiện một cách có tổ chức, với sự nhất quán v ề phương ph á p, theo quy tắc, thư ờ ng xuy ê n và liên tục (xem Phụ lục B). 3.15 Chính sách công (public policy) Hướng dẫn về nguyên tắc cho ti ế n trình hành động của ch í nh quyền địa phương (3.5) để đáp ứng nhu cầu đã đ ư ợc nhận biết, hướng dẫn n à y được h ì nh thành theo một quá trình chính trị cụ thể, được ch ấ p nhận, áp dụng và thực thi bởi tổ chức công cụ th ể mong muốn k ế t quả. CH Ú TH Í CH 1: Các nguyên tắc gắn với ch í nh sách công đưa ra phạm vi ri ê ng cho những nguy ê n tắc đ ó. CH Ú THÍCH 2: Các nguy ê n tắc c ủ a chính quyền địa phương th ườ ng được n ê u trong đáp ứng với một v ấ n đ ề đã được nhận bi ế t của công dân, với vai trò nh ư một c ử tr i, được h ì nh thành theo mộ t qu á tr ì nh ch í nh trị cụ th ể , được ch ấ p nhận, áp dụng và thực thi bởi một tổ chức công cụ thể hoặc khu vực chính quyền đ ị a phương mong mu ố n k ế t quả. CHÚ TH Í CH 3: V í dụ v ề chính sách công th ể hiện trong một sản phẩm/dịch vụ (3.7) l à trách nhiệm c ủ a ch í nh quy ề n địa phương về n ước , tức là cung c ấ p nước cho ng ườ i dân thông qua các đường ống dẫn. Tuy nhiên, có hai nguyên tắc được đưa vào ti ế n tr ì nh hành đ ộng hoặc các dịch vụ: a) cung cấp nước cho to à n dân; b) c ung c ấ p nước một cách hợp lý. Đi ề u đó dẫn đến một đặc tính cụ thể c ủ a sản phẩm/dịch vụ: 100% nước có thể uống đ ư ợc v ì lý do sức khỏe. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 3.16 B ì nh đẳng giới (gender equality) Quyền, cơ hội và nghĩa vụ như nhau đối với phụ nữ và nam gi ớ i. 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Y ê u cầu chung TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các yêu c ầ u 4 Hệ thống quản lý chất lư ợng 4.1 Yêu c ầ u chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản , thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này. c) xác định các chu ẩ n mực và phương pháp cần thiết đ ể đảm bảo vận hành và kiểm soát các qu á tr ì nh này c ó hiệu lực, d) đảm bảo s ẵ n có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này, e) theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và f) thực hiện các hành động c ầ n thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến li ê n tục các quá tr ì nh n à y. Tổ chức phải quản lý các qu á tr ì nh theo các yêu cầu của tiêu chu ẩ n này. Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ả nh hưởng đến sự phù hợp của sản ph ẩ m với các yêu cầu, tổ chức phải đ ả m bảo kiểm soát được những quá tr ì nh đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng ngu ồ n bên n goài này phải được xác định trong hệ thống qu ả n lý chất lượng. CHÚ TH Í CH 1: Các quá trình cần th iế t đối với hệ thống qu ả n l ý ch ấ t lượng n ê u ở trê n bao gồm cả các quá tr ì nh v ề các hoạt động qu ả n lý, cung c ấ p nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân t í ch và cải ti ế n. CH Ú TH Í CH 2: "Quá tr ì nh sử dụng nguồn b ê n ngoài " là qu á tr ì nh tổ chức cần cho h ệ thống quản lý ch ấ t lượng của m ì nh v à lựa chọn đ ể b ê n ngoài thực hiện. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) tác đ ộng ti ề m ẩ n của quá tr ì nh s ử dụng nguồn b ê n ngoài đ ế n khả năng của t ổ ch ứ c tr ong việc cung c ấ p sản ph ẩ m ph ù hợp với các y ê u c ầ u , b) m ứ c độ chia sẻ vi ệ c kiểm soát quá tr ì nh, c) khả n ă ng đạt được ki ể m so át cần thiết th ô ng qua việc áp dụng 7.4. Những hướng dẫn này cần giúp xác định c á c yếu t ố cho phép chính quy ề n địa phương xây dựng, lập thành v ă n b ả n, thực hiện và duy tr ì hệ thống quản lý ch ấ t lượng, với mục tiêu đạt được việc thực hiện có hiệu lực và tin cậy một cách đầy đủ và minh bạch. Ch í nh quyền địa phương c ầ n xác định rõ các lĩnh vực hoạt động áp dụng hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Việc nhận biết các sản ph ẩ m/dịch vụ cung cấp l à đi ề u quan trọng để xác đ ị nh các quá tr ì nh đ ể đạt được kết quả nhất quán, cải tiến liên tục và sự thỏa mãn c ủ a khách hàng. Chính quyền địa phư ơ ng cần: a) x ác định các quá tr ì nh c ầ n thiết đối với việc soạn thảo các quy định kỹ thuật, nhận biết tiêu chu ẩ n li ê n quan, cung c ấ p các sản phẩm/dịch vụ và đánh giá kết quả, b) xác định các quá trình c ầ n thiết đối với hệ thống quản l ý chất lượng thúc đẩy việc thực hiện đầy đ ủ, tin cậy và hiệu lực, và c) đ ả m bảo tính liên tục v ề mặt hành ch í nh khi chuyển sang thủ tục hành chính tiếp theo, thông qua một cách nhanh chóng tất c ả thông tin v ề các dự án và kế hoạch đ ang thực hiện cũng như l à tình trạng của h ệ thống quản lý chất lượng. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CH Ú THÍCH 1: Phụ lục A đưa ra v í dụ v ề các qu á trình điển h ì nh của ch í nh quy ề n đị a phương. CHÚ TH Í CH 2: Khi các qu á tr ì nh được thu ê ngoài, chính quyền đ ịa phương ph ả i t í nh đến các quy định áp dụng đối v ớ i hợp đ ồ ng. CHÚ THÍCH 3: Hướng dẫn thêm v ề quá tr ì nh sử d ụng nguồn bên ngoài được nêu trong tài liệu tham khảo [17]. 4.2 Y ê u cầu về h ệ th ố ng t à i liệ u 4.2.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản l ý ch ấ t lượng - Các yêu cầu 4.2 Yêu cầu v ề h ệ thống tà i liệu 4.2.1 Khái quát Các tài liệu của hệ thống quản l ý ch ấ t lượng phải bao gồm ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) s ổ tay ch ấ t lượng, c) c á c thủ tục dạng văn bản và hồ s ơ theo yêu cầu của ti ê u chu ẩ n này, và d ) các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác đ ị nh là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và ki ể m soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Khi thuật ngữ "th ủ tục dạng v ă n bản" xu ấ t hiện trong ti ê u chu ẩ n này, thì th ủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Mộ t tài liệu ri ê ng rẽ có thể đ ề cập tới y ê u cầu với một hay nhiều thủ tục. Yêu cầu về th ủ tục dạng văn bản c ó th ể được đ ề cập trong nhi ề u t à i liệu. CHÚ THÍCH 2: Mức độ văn bản h óa hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức c ó thể kh á c nhau tùy thuộc v à o a) quy mô của tổ chức và loại h ì nh hoạt động, b) sự phức tạp và sự tương tác giữ a các qu á tr ì nh, và c) năng lực nhân sự. CH Ú TH Í CH 3: Hệ thống tà i liệu c ó th ể ở b ấ t kỳ dạng hoặc loại phương t iệ n nào. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) chính sách công (bao gồm cả các ch í nh sách c ủ a địa phương, khu vực v à quốc gia); b) các dự án và sản p hẩm/ dịch vụ cung cấp; c) luật, quy định và tiêu chu ẩ n á p d ụng; d) những rủi ro liên quan (ví dụ như các r ào cản và trở ngại liên quan đến việc trao đ ổ i thông tin rõ r à ng như rào cản về ngôn ngữ và văn hóa); e) cơ c ấ u của t ổ chức (v ị tr í chủ chốt, ngành nghề chính, số lượng tối ưu chuyên gia chính); f) năng lực và cam kết của cán bộ chính quyền; g) các thuật ngữ và định nghĩa cần thiết và được sử dụng phổ biến ở các chính quyền địa phương. CHÚ THÍCH: Tài liệu tham kh ả o [15] cung cấp thêm hư ớ ng dẫn y ê u c ầ u về hệ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2008. 4.2.2 Sổ tay chất lư ợng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 4.2.2 Sổ tay ch ấ t lư ợ ng T ổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay ch ấ t lượng trong đó bao gồm a) phạm vi của hệ thống quản lý ch ấ t lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào (xem 1.2), b) các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đ ế n chúng và, c) mô t ả s ự tương tác giữa các quá tr ì nh trong hệ thống quản lý chất lượng . Sổ tay chất lượng là tài liệu cao nhất c ầ n thiết cho hệ thống quản l ý ch ấ t lượng . S ổ tay ch ấ t lượng mô tả cách thức các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 được diễn giải, chuyển dịch và thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với từng chính quyền địa phương. Sổ tay chất lượng cần mô tả phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của ch í nh quy ề n địa phương v à sự tương tác giữa các quá tr ì nh (xem 3.6) của h ệ thống . S ổ tay ch ấ t lượng cần bao gồm hoặc viện dẫn đ ế n t ấ t cả các thủ tục dạng v ă n bản cần thiết đối với việc thực hiện hệ th ố ng quản lý ch ấ t lượng một cách hiệu lực. 4.2.3 Kiểm soát tài l iệ u TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu c ầ u ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Các t ài liệu theo yêu c ầ u c ủ a hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ ch ấ t lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầ u nêu trong 4.2.4. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc ki ể m soát cần thi ế t nh ằ m: a) ph ê duyệt tài liệu v ề sự thỏa đáng trước khi ban hành, b) xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu, c) đảm bảo nhận biết được các thay đ ổ i v à t ì nh trạng sửa đổ i hiện hành của tài liệu, d) đảm bảo các phiên bản của các t à i liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng, e) đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và d ễ nhận biết, f) đảm bảo các t à i liệu c ó nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phố i chúng đ ư ợc kiểm soát, v à g) ng ă n ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biế t thích hợp nếu chúng được g i ữ lại v ì b ấ t kỳ mục đích nào. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) ki ể m soát các tài liệu bên ngoài như các ch í nh sách công, v ă n b ả n pháp luật hiện hành, thủ tục cho trường hợp kh ẩ n cấp và những tài liệu khác: những thủ tục n à y c ầ n được cung c ấ p cho công chúng, khi thích hợp; b) s ẵ n sàng cho việc ti ế p cận các tài liệu đ ể sử dụng cho nhân sự của ch í nh quyền địa phương, các nhà thầu và các b ê n quan tâm khác khi cần thiết. Hầu hết các tài li ệ u do ch í nh quyền đ ịa phương ban hành là những tài liệu công, do đ ó l à m t ă ng nhu cầu đối với việc ki ể m so á t một cách tin cậy về tí nh an toàn của t à i liệu. Việc này có th ể thực hiện b ằ ng phương pháp điện tử và không nên tạo ra quan liêu qu á mức. Các tài liệu có thể được cung c ấ p qua phương tiện truy ề n thông khác nhau, chẳng hạn như bản giấy, video, h ì nh ảnh, phương tiện truyền thông điện tử và điện t ừ . Các tài liệu được sử dụng đ ể xác đ ị nh, quản lý và kiểm soát việc cung c ấ p c á c sản phẩm/d ị ch vụ c ủ a chính quyền địa phương và các dự án cũng cần được kiểm soát (xem 7.1). Các t à i liệu ban hành nội bộ cần được xem xét, sửa đổi và phê duyệt về tính đầy đủ và phù hợp. 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực c ủ a hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Tổ chức phải lập một th ủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm so á t cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ v à h ủy b ỏ hồ sơ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Hồ sơ là loại tài liệu đặc biệt cung c ấ p thông t i n liên quan đến các hoạt động thực hiện bởi chính quyền địa phương v à thường được lưu giữ làm bằng ch ứ ng về kết quả thu được ở từng giai đoạn c ủ a các quá trình c ủ a ch í nh quyền đ ị a phương, khi thích hợp. Điều này đặc biệt quan trọng đối với ch í nh quyền địa phương, để c ó thể chứng tỏ bằng chứng đầy đ ủ , minh bạch trong hoạt động c ủ a m ì nh và đưa ra trách nhiệm giải tr ì nh thỏa đáng cho khách hàng/c ô ng dân. Ngoài ra, các hồ sơ cũng cần thiết làm bằng chứng về hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Ch í nh quyền địa phương cần chú ý đến th ờ i gian lưu giữ và sự sẵn có c ủ a hồ sơ, đây là lý do tại sao luật định và chế định về quản lý hồ sơ ở mỗi nước cần được xem xét. Ch í nh quyền đ ị a phương có thể cần xác định hướng dẫn cụ thể nhằm mục đích cung c ấ p t í nh bảo mật và an ninh của một số khách h à ng/công dân và/hoặc hồ sơ của họ (ví dụ như gi ấ y phép, th ế ch ấ p, miễn thanh toán, tiền phạt) (xem 7.5.4). Tài liệu tham khảo [15] cung c ấ p thêm hướng dẫn về hồ sơ theo yêu cầu c ủ a TCVN ISO 9001:2008. Dưới đây là những ví dụ về hồ sơ có thể là một ph ầ n c ủ a hệ thống quản lý chất l ư ợng c ủ a chính quyền địa phương: a) kết qu ả đầu ra v ề nhu cầu của dân cư; b) kết quả đ ầ u ra xây dựng và thiết kế quá trình; c) danh mục hoàn chỉnh v ề : - báo cáo tiến độ và báo c á o cuối cùng về các kế hoạch, chương trình và dự án; - giấy phép đã c ấ p; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - đánh giá nhân sự; - đánh giá nhà cung ứng; - đánh giá cơ sở hạ tầng; - ti ế n độ công việc, d) đánh giá tác đ ộng t ừ các hành đ ộng của ch í nh quyền địa phương; e ) mất mát, hư h ỏ ng hoặc sử dụng không đ ầ y đủ các tà i liệu, v à f) khi ế u nại hoặc phàn nàn. 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam k ế t của lãnh đạo ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam k ế t c ủ a l ã nh đạo L ã nh đạo cao nh ấ t phải cung c ấ p b ằ ng chứng về sự cam kết của m ì nh đối với việc xây dựng và thực hiện h ệ thống quản lý ch ấ t lượng và cải tiến li ê n tục hiệu lực của hệ thống đó b ằ ng cách a) truyền đạt cho t ổ chức v ề tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách h à ng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định, b) thi ế t lập ch í nh sách ch ấ t lượng, c) đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, d) tiến hành việc xem xét của l ã nh đạo, v à e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực. L ã nh đạo cao nhất c ầ n thể hiện cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách li ê n tục nh ậ n biết, thực hiện các nhu cầu v à mong đợi của khách hàng/c ô ng dân, cũng như đảm b ả o các quá trình và chương tr ì nh của chính quyền đ ị a phương đáp ứng yêu cầu luật định và các ch ế định thích hợp. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - thiết lập tầm nh ì n, giá tr ị và sự thống nh ấ t về mục đích trong t ấ t cả các thực thể của ch í nh quyền địa phương để đạt được ch ấ t lượng sản ph ẩ m/dịch vụ của họ, bao gồm tầm quan trọng trong việc đáp ứng yêu c ầ u của khách h à ng/công dân, cũng như các tiêu chu ẩ n và khuôn khổ ph á p lý áp dụng đối với các sản phẩm/dịch vụ cung c ấ p; - thi ế t lập, trao đổi thông tin và diễn giải chính sách ch ấ t lượng cho t ấ t c ả nhân sự của chính quyền đ ị a phương, để tất cả nhân sự nhận thức và hiểu ch í nh sách và phù hợp với các y ê u cầu c ủ a khách hàng/công dân; - đảm bảo r ằ ng m ụ c tiêu chất lượng được thiết lập; - thúc đẩy hành vi đạo đức và sự lã n h đạo gương mẫu; - tiến hành xem xét việc thực hiện định k ỳ để đảm bảo cải tiến liên tục; và - đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết đầy đủ và kịp thời đ ể đáp ứng các mục tiêu. CHÚ THÍCH: Các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong ISO 9000 có th ể hỗ tr ợ l ã nh đạo cao nhất hiểu r õ hơn nhu c ầ u v ề trách nhiệm của l ã nh đạo. 5.2 H ướ ng vào khách hàng TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chấ t l ư ợng - Các y ê u cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 L ãnh đạo cao nhất phải đ ả m b ả o rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1). Nhu cầu và mong đợi c ủ a khách hàng/công dân cần được xác định và lập thành văn bản. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng/c ô ng d â n (v í dụ như khiếu nại, khuyến nghị từ khách hàng/công dân và từ khảo sát) cần được xem xét đ ị nh kỳ để đảm bảo nhu cầu c ủ a khách hàng/công dân được gi ả i quyết. L ã nh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cần đ ả m b ả o các quá tr ì nh đối với sự tham gia của cộng đồng nh ằ m đạt được s ự thỏa mãn khách hàng/công dân (ví dụ như các yêu cầu được thiết lập từ bộ phận khảo sát công dân). Nếu có thể, cần nhận biết nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng/công dân, với mục đích đáp ứng và đạt được sự hài lòng trong khuôn khổ quyền hạn pháp lý và nguồn lực s ẵ n c ó . 5.3 Chính sách chất lượng TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các yêu cầu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.3 Chính sách ch ấ t lượng Lãnh đạo cao nhất phải đ ả m bảo rằng chính sách chất lượng a) phù hợp với mục đích c ủ a t ổ chức, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 c) cung c ấ p cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, d) được truyền đạt v à th ấ u hiểu trong t ổ chức, v à e) được xem xét để luôn thích hợp. Chính sách ch ất lượng l à tuy ê n bố v ề cam kết quản lý chất lượng của chính q u yền địa phương với k hách hàng/công dân. Ch í nh sách ch ấ t lượng c ầ n được l ậ p thành văn b ả n và phù hợp với yêu cầu luật định và ch ế định th í ch hợp và các ch í nh sách khác c ủ a chính quyền địa phương và quốc gia (ví dụ như các ch í nh sách li ê n quan đến chống tham nhũng, b ì nh đ ẳ ng giới, trách nhiệm m ô i tr ư ờng v à xã hội, an ninh, và v ấ n đề về minh bạch) . Lãnh đạo cao nh ấ t c ủ a chính quy ề n địa phương cần sử dụng chính sách ch ấ t lượng để hướng d ẫ n trong quá tr ì nh ra quy ế t định của m ì nh. Chính sách chất lượng cần s ử dụng làm khuôn khổ cho việc xây dựng, t hực hiện và cập nhật các mục tiêu chất lượng c ủ a ch í nh quy ề n địa phương, khi cần. Ch í nh quy ền địa phương cần thực hiện những hành động thích hợp để truyền đạt chính sách cũng như thực hiện các hành động để đánh giá chính sách được hiểu ra sao. Chính sách chất lượng c ầ n được định kỳ xem xét để lu ô n phù h ợ p và được cập nhật khi cần . 5.4 Hoạch đ ị nh ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý ch ấ t lư ợ ng - Các yêu cầu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.4 Hoạch đ ị nh 5.4.1 Mục tiêu chất lư ợ ng L ã nh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều c ầ n thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm [xem 7.1 a) ] , được thi ế t lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu ch ấ t lượng phải đo đư ợ c và nh ấ t quán với chính sách ch ất lượng. Đ ể giải quy ế t y ê u c ầ u này, l ã nh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cần đảm bảo mục ti ê u chất lượng: - hướng tới thỏa m ã n nhu c ầ u v à mong đợi hiện tại và tương l ai c ủ a khách hàng/công dân; - phù hợp với yêu cầu luật định và chế định; - bắt nguồn từ chính sách ch ấ t lượng của chính quyền địa phương; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - được truy ề n đạt ở các bộ phận và các cấp liên quan trong chính quyền địa phương; - c ó thể đo lường và đánh giá được; và - tập trung vào cải tiến liên tục việc thực hiện tổng thể c ủ a chính quy ề n đ ị a phương. Lãnh đạo cao nh ấ t cần thiết lập các quá tr ì nh theo d õi , đo lường v à đánh gi á đ ể cung c ấ p thông t i n và dữ liệu về mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng. Ch í nh quyền địa phương cũng c ầ n xem xét các thông t i n bên ngoài sẵn c ó cho khách hàng/công dân của m ì nh về việc t hực hiện mục t iê u chất lượng. Phương pháp đánh giá được n ê u trong Phụ lục B cần được sử dụng để nhận biết và thiết lập thứ tự ưu tiên c á c khu vực cho việc cải ti ế n chất lượng tại ch í nh quyền địa phương. Điều này có th ể dẫn đến việc thiết lập mục tiêu chất lượng mới hoặc sửa đổi. CHÚ THÍCH: C ă n c ứ vào mong đợi của khách hàng/công dâ n đ ố i với các dự án cơ sở hạ t ầ ng dài hạn, đi ề u quan trọng là c ầ n thận trọng trong việc quản trị một cách liên tục ở ch í nh quy ề n địa phương khi thay đ ổ i mục ti ê u ch ấ t lượng có th ể ảnh hưởng tới dự án đó. 5.4.2 Hoạch đ ị nh hệ th ố ng qu ả n lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t l ượ ng - Các yêu cầu 5 Trách nhiệm c ủ a lãnh đạo ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5.4.2 Hoạch đ ị nh hệ thống quản lý ch ấ t lư ợn g Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo a) tiến hành hoạch định hệ thống qu ả n lý chất lượng đ ể đáp ứng các yêu cầu nêu trong 4.1 cũng như các mục tiêu ch ấ t lượng, và b) tính nhất qu á n c ủ a hệ thống quản lý ch ấ t lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý ch ấ t lượng được hoạch định và thực hiện. Ch í nh quy ề n địa phương cần xem xét việc sử dụng kế hoạch phát triển chiến lược g ồ m: - mục tiêu ng ắ n hạn, trung hạn và dài hạn; - kiểm tra toàn diện, đánh giá và theo dõi hệ thống đối với việc xây dựng kết quả tin cậy của chính quyền địa phương (xem Phụ lục B); - nhận bi ế t các khu vực phát triển ti ề m năng; - thiết lập thứ tự ưu tiên các chương trình, dự án và hành động, sự sẵn c ó nguồn lực (gồm c ả số lượng tối ưu chuyên gia có đủ năng lực đối với việc hoạch định và quản lý quá trình phát triển); ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - nhận diện, định mức, đánh giá và giảm nhẹ rủi ro. CHÚ TH Í CH: Thông tin thêm xem Phụ lục B. 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổ i thông tin 5.5.1 Trách nhi ệ m v à quyền hạn TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u cầu 5 Hoạch đ ị nh 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn v à trao đổi thông t i n 5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quy ề n hạn được xác định v à thông báo trong tổ chức. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Tổ chức của ch í nh quyền đị a phương cần tạo thuận lợi cho việc trao quyền và ra quyết đ ị nh ở các c ấ p thích hợp. 5.5.2 Đạ i diện lãnh đạo TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 5 Hoạch đ ị nh 5.5 Trách nhiệm, quy ề n hạn và trao đổi thông t i n 5.5.2 Đạ i diện l ã nh đạo Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài c á c trách nhiệm kh á c, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau a) đảm bảo các quá tr ì nh cần thiết c ủ a hệ thống quản lý chất lượng được thi ế t lập, thực hiện và duy trì; b) báo cáo cho l ã nh đạo cao nh ấ t về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CHÚ THÍCH: Trách nhi ệ m c ủ a đại diện lãnh đ ạo v ề ch ấ t lượng có thể bao gồm c ả quan h ệ với bên ngoài v ề các v ấ n đ ề c ó liên quan đến hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Trách nhiệm đ ối v ớ i việc thực hiện có hiệu lực của hệ thống nằm trong toàn bộ chính quyền địa phương và không nên coi là trách nhiệm duy nhất c ủ a đại diện lãnh đạo. Đại diện lãnh đạo có thể cần được hỗ trợ từ các đồng nghiệp để bảo đảm thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý ch ấ t lượng trong toàn bộ ch í nh quy ề n địa phư ơ ng. 5.5.3 Trao đổ i thông tin nội bộ TCVN.ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các y ê u c ầ u 5 Hoạch định 5.5 Trách nh iệ m, quyền hạn và trao đổ i thông tin 5.5.3 Trao đ ổi thông tin nội bộ Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin th í ch hợp trong tổ chức và có sự trao đ ổ i thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Lãnh đạo cao nhất của ch ính quyền địa phương c ầ n đảm bảo có quá tr ì nh trao đ ổ i thông tin hiệu lực giữa các c ấ p tổ chức và ở tất cả các khu vực, bộ phận khác nhau để chia sẻ thông tin liên quan đến việc thực hiện c ủ a chính quyền địa phương và hiệu lực của hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Các quá trình này có th ể được sử dụng đ ể định hướng hoạt động cải ti ế n hệ thống quản lý chất lượng (xem 8.5). Hiệu lực c ủ a quá tr ìn h trao đổi thông tin cần được xem xét định kỳ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5.6.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2008, Hệ th ố ng quản lý chất lượng - Các yêu cầu 5 Hoạch đ ị nh 5.6 Xem x é t của lãnh đạo 5.6.1 Khái quát Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo n ó luôn th í ch hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải t iến và nhu cầu thay đ ổ i đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu ch ấ t lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy tr ì (xem 4.2.4) Chính quyền địa phương cần tiến h à nh các cuộc họp xem xét thường xuy ê n v ề việc thực hiện của mình đối v ớ i một loạt các quá tr ì nh liên quan. C á c quá tr ì nh bao gồm việc xây dựng thể ch ế và chính quy ề n tốt, ph á t triển kinh tế bền vững, phát triển môi trường b ề n vững và phát triển x ã hội (xem Phụ lục B). Là một phần của hoạt động này, lãnh đạo cao nh ấ t cần tiến hành xem xét việc th ực hiện hệ thống quản lý ch ấ t lượng theo c á c th ô ng số đầu v à o được quy định tại 5.6.2. Xem xét này cần kiểm tra xác nhận việc thực hiện đầy đ ủ hệ thống quản lý ch ấ t lượng, đánh giá t í nh hiệu lực và đảm bảo đáp ứng các mục ti ê u đối v ớ i các ch ỉ số thực hiện ch í nh, cần thi ế t lập hành động phòng ngừa và khắc phục đối với sự không phù hợp tiềm ẩ n hoặc đã được nhận biết, theo 8.5.2 và 8.5.3. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5.6.2 Đầu v à o c ủ a việc xem xét TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý ch ấ t l ượ ng - Các yêu cầu 5 Hoạch định 5.6 Xem xét của lãnh đạo 5.6.2 Đầu v à o c ủ a vi ệ c xem x é t Đầu vào của việc xem xét của l ã nh đạo phải bao g ồ m thông tin v ề a) kết quả của các cuộc đánh giá, b) phản hồi c ủ a khách hàng, c) việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của s ả n phẩm, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 e) các hành đ ộng tiếp theo t ừ các cuộc xem xét c ủ a lãnh đạo lần trước, f) những thay đổi có thể ảnh hư ở ng đến hệ thống quản lý chất lượng, và g) các khuyến nghị về c ả i tiến. Các thông tin đ ầ u vào để đánh giá tính hiệu lực của hệ th ố ng quản lý ch ấ t lượng và việc thực hiện c ủ a tổ chức dựa tr ê n dữ liệu và phân tích dữ liệu có th ể g ồ m: - khiếu nạ i và đề nghị từ khách hàng/công dân và nhân sự của chính quyền địa phương; - kết quả đánh giá toàn diện, như được n ê u trong Phụ lục B; - nghi ê n cứu so sánh về việc thực hiện hệ thống c ủ a ch í nh quyền địa phương khác v ớ i tiêu chu ẩ n này hoặc các m ô hình chu ẩ n khác; - ngân s á ch dành cho việc thực hiện và vận hành hệ thống; - theo d õ i tiến tri ể n c ủ a các hành động quyết đ ị nh trước đ ó li ên quan đ ế n h ệ thống quản lý chất lượng; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - thay đổi trong việc cung cấp ngu ồ n lực của chính quyền quốc gia hoặc khu vực cho chính quyền địa phương; - thay đổi v ề các yêu cầu luật định và ch ế định; - thay đổi nhân khẩu địa phương; - kết quả thống kê và phân tích xu hướng từ hoạt động c ủ a ch í nh quyền địa phương; - việc thực hiện của các nhà cung ứng v à /hoặc đ ố i tác quan tr ọng; - đầu ra của việc đánh giá rủi ro; và - những thay đổi khác có th ể ảnh hưởng đ ế n hệ th ố ng quản lý ch ấ t lượng. 5.6.3 Đầu ra của việc xem xét TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u c ầ u ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5.6 Xem xét của lãnh đạo 5.6.3 Đầu ra của việc xem xét Đầu ra của việc xem x é t của lãnh đạo phải bao gồ m mọi quyết định và hành động liên quan đến a) việc c ải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình c ủ a hệ thống, b) việc cải tiến sản ph ẩ m liê n quan đến các yêu cầu c ủ a khách h à ng, và c) nhu cầu về nguồn lực. Là k ết quả của việc xem xét hệ thống quản lý ch ấ t lượng, lãnh đạo cao nhất của ch í nh quyền địa phương cần: - xác nhận các hoạt động và quá tr ì nh của hệ thống quản lý ch ấ t lượng có gắn với chính s á ch chất lượng và cho phép đạt được c ác mục tiêu chất lượng; - xác định mọi hành động khắc phục v à /hoặc ph ò ng ngừa cần thiết; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - cập nhật hoặc thực hiện xem xét các chỉ số đo lường các quá trình của chính quyền địa phương; - xác định hành động để t í nh đến những thay đổi trong ch í nh sách và việc cung cấp nguồn lực c ủ a chính quyền quốc gia hoặc khu vực; - x á c định hành động để tính đến những thay đ ổ i trong yêu cầu luật định hoặc chế định; - xác đị nh h à nh động để c ả i tiến mức độ hài lòng của khách hàng/công dân và g i ảm khiếu nại; - xác định hành động để cải tiến việc trao đổi thông tin với khách hàng/công dân; - xây dựng k ế hoạch ph ò ng ngừa hoặc giảm nhẹ tổn th ấ t (bao gồm cả kế hoạch kh ẩ n cấp) cho các rủi ro được nhận diện; và - cập nhật tuyên b ố trách nhiệm với công dân ( xem 3.4) hoặc tài liệu tương tự mô t ả các nghĩa vụ của ch í nh quy ề n địa phương v ớ i khách hàng/công dân của mì nh. 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực Tổ chức phải xác định v à cung c ấ p các ngu ồ n lực c ầ n thi ế t để a) thực hiện và duy trì hệ th ố ng q u ản lý ch ấ t lượng, cải ti ế n liên tục hiệu lực của hệ thống đó, v à b) nâng cao sự th ỏa m ã n khách hàng bằng cách đáp ứ ng các yêu cầu của khách hàng. Chính quyền địa phương cần đảm bảo sự sẵn có các nguồn l ự c để vận hành một cách hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng y ê u cầu c ủ a khách hàng/công dân của m ì nh. Chính quy ề n địa phương cần thi ế t lập qu á tr ì nh đối với việc nhận bi ế t các nguồn lực c ầ n thiết cho việc tạo sản ph ẩ m/dịch vụ của mình, g ồ m cả nhân sự, cơ sở hạ tầng, thi ế t b ị , nhà máy và môi trư ờ ng làm việc. Chính quyền đ ị a phương cần: a) thi ế t lập các thông tin đ ầ u v à o để xác định các nguồn lực c ầ n thiết dựa tr ê n các cam k ế t v ề d ị ch vụ đã đưa ra; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 c) cung c ấ p đủ nguồn lực cho vi ệ c theo d õ i, kiểm tra xác nhận và đ á nh giá; d) cung cấp nguồn lực để thiết lập trao đổi thông tin hiệu l ự c trong tổ chức chính quyền địa phương và với khách hàng/công dân; và e) cung cấp nguồn lực cho cải tiến liên tục việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 6.2 Ngu ồ n nhân lực 6.2.1 Kh ái quát TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các y ê u cầu 6 Quản lý nguồn lự c 6.2 Ngu ồ n nhân lực 6.2.1 Khái quát ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CH Ú THÍCH: Sự phù h ợ p với các yêu c ầ u của s ả n ph ẩ m c ó th ể b ị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián t iế p b ở i những người thực hiện nhiệm vụ b ấ t k ỳ trong h ệ thống quản lý ch ấ t lượng. Chính quyền địa phương cần thiết lập quá trình quản lý nguồn nhân lực để đảm bảo sự sẵn có c ủ a nhân sự có n ă ng lực. Các quá tr ì nh này c ầ n nhằm mục đ í ch duy tr ì v à nâng cao năng lực nhân sự ở tất cả các c ấ p (gồm cả l ã nh đạo cao nh ấ t và chuyên gia đánh giá nội bộ). Kh á ch hàng/công dân c ầ n được đảm bảo rằng ch í nh quyền địa phương sử dụng nhân sự có năng lực để cung cấ p sản ph ẩ m/dịch vụ của m ì nh. Ch í nh quyền đ ị a phương cần cung c ấ p cho nhân sự của m ì nh những thông tin về cách thức mà năng lực, nh ậ n thức và đào t ạo c ó liên quan đến quyền lực pháp lý, đạo đức và giá trị, trách nhiệm và hoạt động, c ủ a chính quyền địa phương. Ch í nh quyền địa phương cần c ó một hệ thống quản lý nhân sự: a) xác đ ị nh năng lực cần thiế t ; b) quy định các đi ề u kiện trong hợp đồng tuyển d ụng; c) quy định bản mô tả công việc và trình độ chuyên môn, bao gồm c ả chứng nhận tr ì nh độ chuyên môn cần thiết và cập nhật thường xuy ê n; d) ghi nhận việc thực hiện và đánh giá t ất cả các c á n bộ, cả được bầu và được chỉ định; và e) cung cấp b ằ ng chứng được s ử dụng để xác định thủ tục tuyển dụng và sa thải gồm cả tính minh bạch trong việc thuê nhân sự cho t ấ t cả các vị tr í chính th ứ c được ch ỉ định. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - chương tr ì nh đào tạo; - chương tr ì nh nâng cao nhận thức về các vấn đề như sứ mệnh, tầm nh ì n, giá tr ị , cam kết, đạo đức và t í nh ch í nh trực; - phát triển chuyên môn và nhân cách thích hợp; - gi á m sát đầy đ ủ cho đến khi nhân sự có đủ năng lực; - đánh giá việc thực hiện c ủ a nhân sự (ví dụ như thông qua các cuộc khảo sát kh á ch h à ng/công dân về nhân vi ê n được chỉ định), - đánh giá sự thỏa m ã n của nhân viên và/hoặc m ô i t rường t ổ chức c ủ a chính quyền địa phương; và - kiểm soát việc sử dụng các nhân viên theo thời vụ và/hoặc thu ê ngoài sản phẩm/dịch vụ của chính quyền đ ị a phương. 6.2.2 Năng lực, đào tạo và nh ậ n thức TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các yêu cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức T ổ chức phải a) xác định năng lực cần thiết c ủa những người thực hiện các công việc ảnh hư ở ng đến sự phù hợp v ớ i các y ê u cầu của sản ph ẩ m , b) tiến hành đào tạo hay những hành động khác đ ể đạt được năng lực c ầ n thiết, khi thích hợp , c) đánh giá hiệu lực của các h àn h động được thực hiện, d) đảm bảo r ằ ng nhân sự c ủ a tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động c ủ a họ và họ đóng góp như thế n à o đ ố i với việc đạt được mục tiêu ch ấ t lượng, và e) duy tr ì hồ sơ th í ch hợp v ề giáo dục, đào tạo, kỹ năng v à kinh nghiệm (xem 4.2.4). Chính quyền địa phương c ầ n: ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) thực hiện chương trình đào tạo và nhận thức đ ể đảm bảo r ằ ng t ấ t cả nhân sự, không phân biệt loại chương trình, c ó ki ế n thức v ề chính sách ch ấ t lượng, mục ti ê u ch ấ t lượng và các phương pháp được sử dụng đ ể đạt được ch í nh sách chất lượng, mục ti ê u ch ấ t lượng c) hoạch định các chương tr ì nh đào tạo hoặc các hoạt động khác c ầ n thiết đ ể đảm bảo việc sử dụng nhân sự có năng lực, chẳng hạn n hư việc phân công lại trách nhiệm, sử dụng công nghệ mới , hoặc sự hợp tác của nhân viên mới; d) đo lường hiệu lực của chương tr ì nh đào tạo; e) đánh giá trong k hoảng thời gian hoạch đ ị nh kết quả của hành động được thực hiện và cung cấp thông tin phản hồi v ề quá tr ì nh; và f) xem xét nhu cầu đào tạo và xác định th ê m các h à nh động, khi cần. 6.3 Cơ s ở hạ t ầ ng TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lư ợ ng - Các yêu cầu 6 Quản lý nguồn lực 6.3 Cơ s ở hạ tầng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) nhà cửa, k hông gian l à m vi ệ c và các phương ti ệ n kèm theo, b) trang thi ế t bị quá tr ì nh (cả ph ầ n c ứ ng và phần mềm), và c) dịch vụ hỗ trợ ( như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống th ô ng tin). Ch í nh quyền đ ị a phương thường chịu trách nhiệm về việc cung cấp cho khách h à ng/công dân địa phư ơn g cơ sở hạ tầng chẳng hạn như các cơ sở cung cấp nước, thu gom và hủ y bỏ ch ấ t thải, trường học , chi ế u sáng công cộng, khu th ể thao và nghĩa trang. Một ph ầ n quan trọng khác của cơ sở hạ tầng là nguồn lực cần thiết để hỗ trợ các quá tr ì nh của hệ thống quản lý chất lượng của ch í nh quy ề n đ ị a phương, nhưng không được k ế t hợp vào các sản phẩm/dịch vụ cuối cùng. V í dụ bao gồm văn ph ò ng ch í nh quyền, tiện nghi cho việc trao đ ổ i th ô ng tin, mạng máy t í nh, nội thất v ă n phòng, phần mềm và các loại phương tiện. Chính quyền địa phương cần hoạch định việc cung c ấ p và bảo tr ì cơ sở hạ t ầ ng để thực hiện các yêu cầu của khá ch h à ng/công dân, các quá trình và các sản ph ẩ m/ d ịch v ụ cung cấp. Các kế hoạch cho cơ s ở hạ tầng cần xem xét việc nhận diện và giảm nh ẹ những rủi ro liên quan. 6.4 Môi tr ườ ng làm v iệ c TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 6 Quản lý nguồn lực 6.4 Môi trư ờ ng làm việc ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 CH Ú TH Í CH: Thuật n gữ " môi trường làm việc " liên quan tới các điều kiện tiến hành c ô ng việc, bao gồm các yếu t ố v ậ t lý , môi trường v à các yếu tố khác (như tiếng ồn , nhiệt đ ộ, độ ẩ m, chi ế u sáng hoặc thời tiết). Ch í nh quyền địa phương cần nhận biết các yếu tố môi trường làm việc có ảnh hư ở ng đến chất lượng s ả n ph ẩ m/dịch vụ khác nhau (ví dụ như du lịch, xử lý chất thải, vệ sinh đường phố, các sản ph ẩ m/dịch vụ văn phòng) kiểm soát các yếu tố này và thiết lập các hành động c ả i tiến các yếu tố này. Đi ề u này có thể bao gồm yếu tố con ng ười v à nhân trắc học liên quan đến c á c phương tiện v à thiết bị được sử dụng b ở i nhân sự hoặc khách hàng/công dân (v í dụ như diện tích, phân b ố và chức n ă ng c ủ a không gian, sự đầy đủ c ủa đồ nội thất và thiết bị làm việc, lối vào cho người khuyết tật, hỗ trợ thị giác và tín hiệu) và yếu tố môi trường ( ví d ụ như điều kiện ánh sáng, hệ thống sưởi/làm mát và thông gió của khu vực làm việc) c ó ảnh hưởng đến các quá trình của ch í nh quyền địa phương. Ch í nh quyền địa phương nên thực hiện c ơ chế phản hồi cho phép thông tin, đề xuất, đề nghị từ nhân viên và khách hàng/công dân đóng góp vào việc cải thiện môi trường làm việc. 7 Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản ph ẩ m TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản l ý chất lượng - C á c yêu cầu 7 Tạo s ả n phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Trong quá tr ì nh hoạch định việc tạo sản ph ẩ m, khi thích hợp, t ổ chức phải xác định những điều sau đây: a) các mục t iê u ch ấ t lượng và các yêu cầu đối v ớ i sản phẩm; b) nhu cầu thiết lập c á c quá tr ì nh v à t à i liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ th ể đối với sản phẩm; c) c á c hoạt động kiểm tra x á c nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản ph ẩ m và các tiêu chí chấp nhận sản ph ẩ m; d) các hồ sơ cần thiế t đ ể cung c ấ p bằng chứng rằng các quá tr ì nh thực hiện và sản ph ẩ m tạo th à nh đáp ứng các yêu c ầ u (xem 4.2.4). Đầu ra c ủ a việc hoạch định ph ả i được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Tà i liệu quy đị nh các quá tr ì nh của hệ thống qu ả n lý ch ấ t lượng (bao gồm cả các quá tr ì nh tạo sản ph ẩ m) và các nguồn lực đ ược sử dụng đối với một s ả n ph ẩ m, dự án hay hợp đồ ng cụ th ể c ó thể đ ược coi như một k ế hoạch chất lượng. CHÚ THÍCH 2: T ổ chức cũng có th ể áp dụng các yêu c ầ u n ê u trong 7.3 đ ể tr iể n khai qu á tr ì nh tạo sản p hẩ m. Đ ể cung c ấ p sản phẩm/dịch vụ, chính quyền địa phương c ầ n xây dựng các quá trình gồm: ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) việc thi ế t k ế và phát tri ể n các sản ph ẩ m/dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu n à y; c) các quá trình hỗ trợ, chẳng hạn như quản lý n ă ng lực, qu ả n lý tài chính, cung cấp nguồn lực và quản lý cơ s ở hạ tầng; d) các quá trình qu ả n lý, chẳng hạn như xem xét c ủ a lãnh đạo, xem xét chiến lược phát triển và chính sách, quá tr ì nh k ế toán và quá tr ì nh chống tham nhũng. Một số quá trình có thể được thu ê ngoài (xem 4.1 về kiểm soát các quá tr ì nh thuê ngoài). L à một phần của việc hoạch định tạo sản ph ẩ m/dịch vụ, chính quyền địa phương nên xác định yêu cầu cho mỗi sản ph ẩ m/dịch vụ, có thể được sử dụng làm chuẩn mực đối với việc chấp nhận sản phẩm/dịch vụ. Việc hoạch định cần bao gồm, ví dụ: - phân bổ trách nhiệm thực hiện việc sản ph ẩ m/dịch vụ theo cách xây dựng; - xác định các hoạt động theo d õi v à đo lường và các chỉ số đ ố i với các hoạt động; - thiết kế mẫu cầ n thiết đ ể cung c ấ p bằng chứng về sự phù hợp và đề xu ấ t cải tiến; và ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.2 Các quá trình liên quan đ ế n khách hàng 7.2.1 Xác định các y ê u cầu liên quan đến sản phẩm TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượng - Các yêu c ầ u 7 Tạo sản ph ẩ m 7.2 Các quá trình liên quan đ ế n khách hàng 7.2.1 Xác đ ị nh các y ê u cầu li ê n quan đến sản ph ẩ m Tổ chức phải xác định a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, g ồ m cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; b) yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc s ử dụng dự kiến, khi đ ã biết; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 d) mọi yêu cầu bổ s u ng được tổ chức cho là cần thiết. CHÚ THÍCH : Các hoạ t động sau giao nhận bao gồm, v í dụ như, các hành động theo những đ iề u khoản bảo hành, ngh ĩ a vụ hợp đồng như dịch vụ bảo tr ì và các dịch vụ b ổ trợ như tái ch ế hoặc lo ạ i bỏ cuối cùng. Chính quyền đị a phương thường cung c ấ p một loạt các sản ph ẩ m/dịch vụ với các th à nh ph ầ n hữu hình và vô h ì nh. Yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ là điều cần thiết để đáp ứng nhu c ầ u và mong đợi c ủ a x ã hội, cũng như những yêu cầu không được khách hàng/công dân quy định nhưng cần thiết để đáp ứng các yêu cầu luật định, ch ế định và các chính s á ch công của ch í nh quyền địa phương. Các yêu cầu chung của sản phẩm/dịch vụ được chính quyền địa phương cung c ấ p cần đ ược xác định có t í nh đến các quyền b ì nh đẳng và ph ẩ m giá c ủ a khách hàng/công dân và c ầ n bao gồm nhưng không gi ới hạn ở : - cơ s ở vật chất an toàn, dễ tiếp cận và vệ sinh; - hành vi ứng xử chuy ê n nghiệp, c ó nhân cách, trung thực và thái độ tôn trọng của nhân sự chính quyền địa phương; - thời gi an chờ đ ợ i và/hoặc đáp ứng ch ấ p nhận được/phù hợp; - mức giá chấp nhận được đối với việc cung c ấ p sản phẩm/dịch vụ; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - ứng phó kịp thời với trường h ợ p khẩn c ấ p và/hoặc kh ủ ng hoảng; - sự sẵn có thông tin rõ r à ng, ch í nh xác v à /hoặc hướng dẫn cho khách h à ng/công dân; - sẵn sàng đáp ứng đối với khách hàng/công dân. T ấ t cả các sản phẩm/dịch vụ được chính quy ề n địa phương cung c ấ p cần có quy định kỹ thuật rõ ràng, cụ th ể và phù hợp, tùy thuộc vào phạm vi v à đ ặ c tính của sản ph ẩ m/dịch vụ. Tuy ê n bố trách nhiệm với cô n g dân (xem 3.4) l à tà i liệu điển hình thường được sử dụng để quy định các cam kết của ch í nh quy ề n địa phương hướng tới khách hàng/công dân và các quy ền c ủ a họ. 7.2.2 Xem xét các yêu c ầu li ên quan đ ế n sản phẩm TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lư ợ ng - Các y ê u c ầ u 7 Tạo sản phẩm 7.2 C á c quá trình liên quan đế n khách hàng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 T ổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản ph ẩ m. V iệc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam k ế t cung c ấ p sản ph ẩ m cho khách hàng (v í dụ như nộp đơn dự thầu, ch ấ p nhận hợp đ ồ ng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đ ả m bảo rằng a) y ê u cầu về sản ph ẩ m được đ ị nh r õ ; b) các y ê u cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đ ó phải được giải quyết; và c) tổ chức c ó khả năng đáp ứng các yêu cầu đ ã định. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét (xem 4.2.4). Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu kh ô ng bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đ ó khẳng đ ị nh trước khi ch ấ p nhận. Khi y ê u cầu về s ả n ph ẩ m thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liê n quan nhận thức được các y ê u cầu thay đổi đó. CHÚ TH Í CH: Trong một số t ì nh huống, v í dụ như trong bán h à ng qua internet, với mỗi l ầ n đặt hàng, vi ệ c x e m xét một cách ch í nh t hức là không thực t ế . Thay vào đó , vi ệ c xem xét có thể đ ượ c thực hiện đối v ớ i các thông tin liên quan v ề sản phẩm như danh mục chào hàng hay tà i liệu quảng cáo. Chính quyền địa phương c ầ n đảm bảo rằng các yêu cầu đ ố i với sản ph ẩ m/dịch vụ được xác đ ị nh theo cách có th ể đo lường được, cho phép kiểm tra xác nhận khách quan sản phẩm/d ị ch vụ cung cấp. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản phẩm 7.2 Các quá tr ì nh liên quan đ ế n khách h à ng 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới a) thông tin về sản phẩm; b) xử lý các yêu cầu, hợp đ ồ ng hoặc đơn đặt h à ng, kể cả các sửa đổi, và c) phản hồi của khách hàng, k ể cả các khiếu nại. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Ch í nh quyền địa phương c ầ n thiết lập các quá trình có hiệu lực, đảm bảo việc trao đổi t hông tin và xúc tiến của sản ph ẩ m/dịch vụ, dựa trên các yêu cầu, đặc trưng, tính sẵn có, giá c ả và thủ tục liên quan. Quá trình trao đổi v à phản hồi thông tin thông qua sự tham gia của các bên quan tâm có thể gồm các mô-đun thông tin, dịch vụ điện thoại, trang tin điện t ử , thư điện tử, b à n phục vụ công dân, hộp thư khiếu nại, đề nghị và việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng. Ch í nh quyền địa phương c ầ n thiết lập quá trình đánh giá việc trao đổi thông tin với khách hàng/công dân v à các bên quan tâm khác. Điều này tạo thành nguồn thông tin tin cậy cho việc c ả i tiến, vượt lên trên nhu cầu thực hiện hành động khắc phục để tránh sự lặp lại của các vấn đề. Hoạt động này liên q u an trực tiếp đến khái niệm v ề cải tiến (xem 8.5). 7.3 Thiết kế và phát triển 7.3.1 Hoạch đị nh thiết kế v à phát triển TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thi ế t kế và phát tri ể n 7.3.1 Hoạch đ ị nh thiết kế và phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và ki ể m soát việc thiết k ế và phát tri ể n sản ph ẩ m. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) các giai đoạn của thiết kế v à phát tr iể n, b) việc xem xét, kiểm tra xác nhận và x á c nhận gi á trị s ử dụng th í ch hợp cho mỗi giai đoạn thiết k ế và phát triển, và c) trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát tri ể n. T ổ chức phải quản lý sự tươ n g giao giữa các nh ó m khác nhau tham dự vào việc thiết kế và ph á t tri ể n nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin c ó hiệu quả và phân công trách nhiệm r õ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thi ế t kế và phát triển. CH Ú TH Í CH: Vi ệ c xem x é t , kiểm tra xác nhận và xác nhận giá tr ị sử dụng c ủ a thiết k ế v à phát triển có các mục đ í ch ri ê ng b iệ t . Có th ể ti ế n hành và lặp hồ sơ r iê ng r ẽ hoặc k ế t hợp các hoạt động này sao cho ph ù hợp với sản ph ẩ m và tổ chức. Trong bối cảnh ch í nh quyền địa phương, thiết kế và phát tri ể n là qu á tr ì nh biến đổi nhu cầu và mong đợi của khách h à ng/công dân và/hoặc các y ê u cầu luật định, chế định gồm cả chính sách công thích hợp thành các đặc trưng quy định của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. H ì nh 2 thể hiện cách thức các giai đoạn khác nhau của quá tr ì nh thiết k ế và phát tri ể n tương tác với nhau v à c ó thể được sử d ụng như một phương thức để thiết lập qu á tr ì nh này như một phần của hệ thống quản lý chất lượng. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Là một phần của các hoạt động hoạch định thiết kế v à ph á t triển, chính quyền địa phương cần xem xét mục tiêu đ ư ợc thiết lập, yêu cầu của khách hàng/công dân, y ê u cầu luật định và chế định và chính sách công. Ch í nh quyền địa phương cần chỉ định đối tượng, nội bộ hay bên ngo à i, có trách nhiệm và quyền hạn cụ thể đ ố i v ớ i quá tr ì nh thi ế t kế v à phát triển. Đ ố i với những dự án thiết kế và phát triển cần nhiều năm để thực hiện, việc hoạch định cần xem xét các rủi ro khác nhau có th ể ảnh hư ở ng đ ế n vòng đời của các dự án này, như thay đổi lãnh đạo ch í nh quyền địa phương, các y ê u c ầ u luật định và chế định mới hoặc sửa đổi, gồm cả ch í nh sách công, hạn chế ngân sách v à các biến động khác. Là một phần của hoạch định thiết kế và phát triển, chính quyền địa phương cần xác định các giai đoạn, lịch trình hoạt động, các mốc thời gian, tr á ch nhiệm và nguồn lực phù hợp với mục tiêu hoạch định, lịch tr ì nh cung c ấ p c á c sản ph ẩ m/dịch vụ và các yếu tố li ê n quan đến quá tr ì nh liên kết với các c ấ p chính quyền khác. Ngoài ra, trong một số trư ờ ng hợp chính quyền địa phương cần quản lý đi ể m ti ế p giáp/điểm chung với các đơn vị nội bộ v à b ê n ngoài. Chính quyền địa phương cần lưu hồ sơ của các hoạt động hoạch định thiết kế và p hát triển theo các yêu cầu luật định và chế đ ị nh v à cho hoạt động rút kinh nghiệm. 7.3.2 Đ ầ u v à o của thiết kế và phát triển TCVN ISO 9001 : 2008, Hệ thống quản l ý chất lượng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thiết kế và phát triển ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản ph ẩ m phải được xác đ ị nh và duy tr ì hồ sơ (xem 4.2.4). Đầu v à o phải bao g ồ m a) yêu cầu về chức n ă ng và công dụng, b) yêu cầu luật định và chế định thích hợp, c) khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự t rư ớ c đó, v à d) các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển. Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa đ á ng. C á c yê u cầu phải đầy đủ, r õ ràng v à không mâu thuẫn với nhau. Khi xác định các y ế u tố đầu vào, ch í nh quy ề n địa phương cần xem xét: - việc tiến hành phân tích chi tiết tất cả các yêu cầu được xác định trong giai đoạn hoạch định để xác định đặc trưng quy định cho sản ph ẩ m/dịch vụ; - t ấ t cả nguồn lực con người, vật ch ấ t và tài chính cần thiết, gồm cả cơ s ở hạ t ầ ng; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - xem xét thiết kế tương tự trước đó để có được thông tin có th ể ch ỉ ra những rủi ro tiềm ẩn cho sự thành công của dự án, chẳng hạn như ch i ph í qu á nhi ề u, tác động môi trường, những sai lệch li ê n quan đến yêu cầu luật định và ch ế đ ị nh và tính khả thi c ủa dự án. Khi các y ế u tố đầu v à o được xác định, cần thực hiện việc xem xét để đảm bảo những y ế u tố này th í ch h ợp cho các hoạt động th iế t kế và phát tr iể n còn lại. 7.3.3 Đầu ra của th iế t kế và phát triển TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản l ý ch ấ t lượng - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thiết k ế và phát triển 7.3.3 Đầu ra của thiết k ế và phát triển Đầu ra của thiết kế và phát tri ể n phải ở dạng th í ch h ợ p để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trư ớ c khi ban hành. Đầu ra của thiết kế v à phát triển phải ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp d ị ch vụ, c) bao gồm hoặc viện dẫn tới các chu ẩ n mực ch ấ p nhận của sản ph ẩ m, và d) xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng c ủ a sản phẩm. CHÚ TH Í CH: Thông tin cho quá tr ì nh sản xu ấ t và cung c ấ p dịch vụ c ó th ể bao g ồ m ch i tiết v ề v iệ c bảo toàn s ả n ph ẩ m . Đầu ra c ủ a thiết kế và phát tri ể n: - cần mô tả đặc trưng quy định của sản ph ẩ m/dịch vụ được cung c ấ p cho các khách hàng/c ô ng dân; - cần ch ỉ r õ chu ẩn mực áp dụng đối với việc chấp nh ậ n s ả n phẩm/dịch vụ: chu ẩ n mực này cần xem xét cách thức khách h à ng/công dân có thể tương tác v ớ i các ch í nh quyền địa phương trong việc xác đ ị nh mức độ thực hiện; - c ầ n được lập thành văn bản, c ó tính đ ế n c á c y ê u cầu luật định và chế định thích hợp; - có thể mang lại thay đ ổ i hoặc xây dựng các y ê u cầu luật định và ch ế định, gồm cả ch í nh sách công. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, H ệ th ố ng qu ả n lý chất lượng - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thiết k ế và phát triển 7.3.4 Xem xét thiết k ế và phát triển Tại những giai đoạn th í ch hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ th ố ng phải được thực hiện theo hoạch định (xem 7.3.1) để a) đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát tri ể n, và b) nhận bi ế t mọi v ấ n đề trục trặc v à đề xuất các hành động cần thiết. Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của t ấ t c ả các bộ phận chức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết k ế và phát tri ể n đang được xem xét. Phải duy tr ì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết ( xem 4.2.4). Việc xem xét bao hàm một hoặc m ột số hoạt động được thực hiện để xác định cách thức dự án thiết kế và phát triển được thực hiện theo các sắp x ế p được hoạch định. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Các tiêu chí đ ể thực hiện hoạt động xem xét thiết kế và phát triển cần được xác định, cũng như cần xem xét đầu v à o và đầu ra xác đị nh của thiết kế và phát triển một khi thích hợp. Các tiêu chí cần thể hiện rõ người nên tham gia v à o hoạt động xem xét, ch ẳ ng hạn như khách hàng nội bộ, chuyên gia kỹ thuật, nhà cung ứng và các thành viên trong ban l ã nh đạo. Trong một số trường hợp, quyết định cần được thực hiện để điều ch ỉ nh các sắp xếp theo kế hoạch với điề u kiện hoặc tình huống mới có ảnh hư ở ng đến dự án thiết kế và phát triển. Những quyết định này cần được các thành viên trong ban lãnh đạo có mức độ quyền hạn th í ch hợp thực hiện. Hồ sơ xem xét thiết kế và phát triển c ầ n được lập thành văn bản, đưa ra xem xét thích hợp các y ê u c ầ u luật định và chế định. 7.3.5 Kiểm tra xác nh ậ n thiết kế và phát tr iể n TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản ph ẩ m 7.3 Thiết kế và phát triển 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát tri ể n Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đ ã hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế v à phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thi ế t kế và phát triển. Phải duy tr ì hồ sơ các kết quả ki ể m tra xác nhận và mọi hành động cần thiết (xem 4.2.4). ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Trong một số t rường hợp, các hoạt động kiểm tra xác nhận thi ế t k ế và phát triển có thể được thực hiện b ở i nhân sự nội bộ là những ngư ờ i không tham gia vào hoạt động thiết k ế và phát tri ể n hoặc t ổ chức b ê n ngoài, chẳng hạn như nhà cung ứng, chuyên gia kỹ thuật, cơ quan nhà nước và tổ chức quốc tế công và tư. Hồ sơ c ủ a việc kiểm tra xác nhận thiết k ế và phát triển cần được lập thành văn bản, đưa ra xem xét th í ch hợp các yêu c ầ u luật định và ch ế định áp dụng. 7.3.6 Xác nhận giá trị s ử dụng c ủ a thiết k ế v à phát triển TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý ch ấ t l ượn g - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thiết kế và phát triển 7.3.6 Xác nh ậ n g i á trị sử dụng c ủ a thi ế t kế và phát triển Xác nhận giá trị s ử dụng của thi ế t k ế và phát triển phải được ti ế n hành theo các bố trí đã hoạch đ ị nh (xem 7.3.1) để đ ả m bảo rằng s ả n ph ẩ m tạo ra có khả n ă ng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, ph ả i tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản ph ẩ m. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọ i hành động c ầ n thiết (xem 4.2.4). Việc xác nhận gi á tr ị sử dụng cần luôn cung c ấ p bằng chứng khách quan về việc thực hiện s ả n ph ẩ m/d ị ch vụ phù hợp với đặc trưng quy định và mục đích sử d ụng hoặc ứng dụng sản ph ẩ m/dịch vụ. Tùy thuộc vào mức độ phức tạp của dự án thi ế t k ế và phát triển, có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để xác nhận giá trị s ử dụng, chẳng hạn như m ô phỏng, thử nghiệm và mẫu thử/sản xuất thử. Đôi khi, việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế v à phát triển không thể thực hiện trước khi b ắ t đ ầ u cung cấp sản phẩm/dịch vụ và chính quyền địa phương c ầ n xác đị nh các phương pháp th í ch hợp đ ể t hực hiện việc đ ó . ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 H ồ sơ xác nhận giá trị sử dụng c ủ a thiết kế và phát triển cần được lập th à nh văn bản, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cầu luật đ ị nh và chế định áp dụng. 7.3.7 Kiểm soát thay đ ổi thiết k ế và phát tr iển TCVN ISO 9001:2008, H ệ th ố ng quản lý ch ấ t l ượn g - Các y ê u cầu 7 Tạo sản phẩm 7.3 Thiết kế và phát tr iể n 7.3.7 Kiểm soát thay đổ i thiết k ế và phát tr iể n Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và x á c nhận giá trị s ử dụng một cách thích hợp và được ph ê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đ ổ i thi ế t kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác đ ộng c ủ a sự thay đổi t ớ i các bộ phận c ấ u thành và sản ph ẩ m đ ã được chuyển giao. Phải duy tr ì hồ sơ các kết qu ả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết (xem 4.2.4). Chính quyền địa phương cần xác đ ị nh quá trình để nhận biết v à thực hiện mọi thay đổi c ủ a thiết kế và phát triển. Quá trình này c ầ n bao gồm các phương pháp xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng và phê duyệt thay đổi khi th í ch hợp Những thay đổi thiết kế và phát tri ể n có thể từ: ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - qu á tr ì nh thực hiện hành động phòng ngừa, - các đ ề xuất , - những điều ch ỉ nh hoặc yêu cầu luật định và chế định mới, - quá tr ì nh xem x é t của lãnh đạo, - tương tác với các thực thể chính quyền b ê n ngoài, các b ê n quan tâm và các nhà cung c ấ p. Trước khi ch ấ p nhận thay đổi thiết kế và phát triển, những thay đổi này cần được xác nhận, có xem xét ảnh hư ở ng tiềm ẩ n đ ến các quá tr ì nh của ch í nh quy ề n địa phương, phù hợp với các yêu cầu luật định và chế đ ị nh áp dụng và sự thỏa m ã n c ủ a khách hàng/công dân. Trong một số trường hợp, những thay đổi thiết kế và phát triển c ó thể ảnh hưởng đến sản phẩm/dịch vụ đang được cung cấp. Quá trình thực hiện các thay đ ổ i của chính quy ề n địa phương cần có quy định về việc thực hiện những thay đổi được ph ê duyệt ch o các sản ph ẩ m/dịch vụ. H ồ sơ của quá tr ì nh thay đổi thiết kế và phát triển c ầ n đ ư ợc lập thành văn b ả n, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cầu luật định và chế định áp dụng. 7.4 Mua hàng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản ph ẩ m 7.4 Mua hàng 7.4.2 Qu á trình mua hàng Tổ chức phải đảm b ả o sản ph ẩ m mua vào phù hợp với các y ê u cầu mua s ả n ph ẩ m đ ã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản ph ẩ m mua vào phụ thuộc vào sự tác động c ủ a s ả n ph ẩ m mua vào đối với việc tạo ra sản ph ẩ m t iếp theo hay thành phẩm . T ổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứ ng dựa trên khả năng cung cấp sản ph ẩ m phù hợp với các y ê u cầu của tổ chức. Ph ả i xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy tr ì h ồ s ơ các k ế t quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết n ả y sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4). Đề nghị tr ở thành nhà cung ứng cho chính quy ề n địa phương cần công khai, d ễ ti ế p cận, công bố rộng rãi và có các thông tin mua hàng cần thiết (xem 7.4.2). Chính quyền địa phương cần xác định rõ yêu cầu của m ì nh đối với sản ph ẩ m/dịch vụ được mua. Đối v ới nhà cung ứng mới, có thể thuận lợi để đưa vào khoảng thời gian th ử nghiệm hoặc chương tr ì nh th í điểm trước khi đưa ra phê duyệt cuối cùng nh à cung ứng. Chính quyền địa phương cần duy tr ì thông tin cập nhật v ề các nhà cung ứng, đánh giá về khả n ă ng tuân thủ các y ê u cầu mua hàng c ả về s ự ph ù hợp của sản ph ẩ m/dịch vụ cung c ấ p và thực hiện giao hàng. Danh sách này c ó th ể là cơ sở cho việc lựa chọn nhà cung ứng. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Thông tin về các nhà cung ứng được phê duyệt có thể gồm: - ph ù hợp với các quy đ ị nh hiện hành (kh í a cạnh pháp lý và tài chính), - năng lực kỹ thuật và quản trị, - năng lực kinh tế, - nhà cung ứng c ó được đánh giá từ bên thứ ba hoặc nếu hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu c ủ a TCVN ISO 9001:2008. - hồ sơ về việc thực hiện c ủ a nhà cung ứ ng. CHÚ TH Í CH: Đi ề u quan trọng là ch í nh quyền địa phương nhận thức mọi quy định áp d ụng cho việc mua h à ng. 7.4.2 Thông tin mua hàng TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.4 Mua hàng 7.4.2 Thông t i n mua hàng Thông tin mua hàng phải mi ê u tả s ả n phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm a) yêu cầu về phê duyệt sản ph ẩ m, c á c thủ tục, quá tr ì nh và thiết bị, b) y ê u cầu về tr ì nh độ con người, và c) yêu cầu v ề hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đ ã quy định trước khi thông báo cho ngư ờ i cung ứng. Th ô ng t i n trong các tài liệu mua hàng (ví dụ như y ê u cầu mua hàng, đơn đặt hàng, y ê u cầu đấu thầu, văn b ả n đ ấ u giá) cần rõ ràng về những nội dung cần thiết, gồm cả các yêu cầu luật định và chế định được áp dụng. Các tài liệu mua hàng cần được xem xét và ph ê duyệt bởi cơ quan có th ẩ m quyền trước khi trao đổi thông tin với nhà cung ứng tiềm năng. Có thể thuận tiện cho ch í nh quy ề n địa phương khi c ó các biểu mẫu , danh sách hoặc phần mềm đảm bảo các yêu cầu được ghi nhận đầy đủ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 7 Tạo sản ph ẩ m 7.4 Mua hàng 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết đ ể đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu c ầ u mua hàng đã quy định. Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ s ở c ủ a người cung ứng, t ổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự ki ế n và phương pháp th ô ng qua sản phẩm trong th ô ng tin mua hàng. Chính quyền địa phương cần có nhân sự c ó năng lực, các th ủ tục và/hoặc hoặc hướng dẫn thực hiện đối với việc kiểm tra, kiểm tra x á c nhận s ả n phẩm/dịch vụ nhận được. Việc kiểm tra xác nhận nên bao gồm kiểm tra nhà cung ứng đã cung cấp các tài liệu h ỗ trợ cần thiết, chẳng hạn như hướng dẫn s ử dụng, bảo hành và hư ớ ng dẫn bảo trì. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.5.1 Ki ể m soát sản xuất và cung c ấ p d ị ch vụ TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các y ê u c ầ u 7 Tạo sản phẩm 7.5 Sản xu ấ t và cung ứng d ị ch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xu ấ t v à cung c ấ p dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến h à nh sản xuất và cung cấp dịch v ụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có th ể , các điều kiện được k iể m soát phải bao gồm a) sự sẵn có thông tin mô t ả các đặc tính c ủ a s ả n phẩm, b) sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần, c) việc s ử dụng các thiết bị thích hợp, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 e) thực hiện việc theo dõi và đo lường, và f) thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và sau giao hàng. Khi có thể, điều kiện ki ể m soát cần bao g ồ m: a) tài liệu mô tả các đặc t rưn g xác định của sản ph ẩ m/dịc h vụ và các ki ể m soát cần thiết, chẳng hạn như th ủ tục dạng văn bản, hướng d ẫ n công việc, k ế hoạch chất lượng, h ỗ trợ trực quan, sổ tay , các d ấ u hiệu và biểu ngữ , b) các hoạt động cần thiết t rư ớc khi bắt đầu cung cấp sản phẩm/d ị ch vụ, chẳng hạn như kiểm tra xác nhận khả năng v ậ n hành của thi ế t bị, việc sử dụng các thiết bị bảo vệ cá nhân, c) thiết lập các kiểm soát cụ th ể trong quá tr ì nh cung c ấ p sản phẩm/dịch v ụ đ ể đảm bảo đáp ứng các yêu c ầ u sản phẩm/dịch vụ. Tại ch í nh quyền địa phương, tùy theo tính chất của sản ph ẩ m/dịch vụ cung c ấ p mà các loại thi ế t bị khác nhau được sử dụng, ch ẳ ng hạn như m á y móc xây dựng, thi ế t bị vệ sinh, phần cứng và phần mềm m á y tính. Điều này cũng áp dụng cho thiết b ị theo dõi và đo l ường, chẳng hạn như dụng c ụ y t ế , cân và camera theo dõi. Phụ lục B đưa ra các yếu tố có thể được xem xét khi thi ế t lập các đi ề u kiện được kiểm soát. Ch í nh quyền địa phương cần có các quá tr ì nh đ ể ứng phó v ớ i t ì nh huống kh ẩ n cấp thực tế và tai nạn nh ằ m ngăn ngừa hoặc giảm nhẹ t á c động xấu đến môi trường, sức kh ỏ e, an toàn và/hoặc kinh tế-xã hội. Chính quyền địa phương c ầ n định kỳ xem xét thử nghiệm, xác nhận gi á trị sử dụng (xem 7.5.2) và khi cần soát xét th ủ tục chu ẩ n bị sẵn sàng và ứng phó kh ẩ n c ấ p, cụ th ể là sau khi xảy ra tai nạn hoặc t ì nh huống khẩn cấ p. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các y ê u c ầ u 7 Tạo sản phẩm 7.5 Sản xuất và cung ứ ng dịch vụ 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng c ủ a qu á trình sản xuất và cung c ấ p d ị ch vụ Tổ chức phải xác nhận giá tr ị sử dụng c ủ a mọi quá tr ì nh sản xuất v à cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không th ể kiểm tra xác nhận b ằ ng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và v à vậy những sai sót ch ỉ có th ể tr ở nên r õ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá tr ị sử dụng phải chứng t ỏ khả năng của các quá tr ì nh để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trình này, khi c ó th ể , tổ chức phải sắp xếp những đi ề u sau: a) các chu ẩ n mực đã định để xem xét và ph ê duyệt các quá tr ì nh, b) phê duyệt thiết b ị và trình độ con người, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 d) các yêu cầu về hồ sơ (xem 4.2.4); và e) tái xác nhận giá trị sử dụng . Tại chính quyền địa phương, các quá tr ì nh này (c ò n gọi là "quá trình đặc biệt") là phổ biến khi sản ph ẩ m/d ị ch vụ được cung c ấ p với các khách h à ng/công dân hiện tại (trực tiếp hoặc môi trường trực tuyến) và trong một số quá tr ì nh phức tạp. Ví dụ như quá t r ì nh này c ó thể là trường hợp phát hiện rò rỉ trong nguồn cung c ấ p nước sinh hoạt. Trong trường hợp này thường không khả thi để đ ào l ê n hoặc để đưa thiết bị kiểm tra vào các đư ờ ng ống nước và quá tr ì nh này được dựa tr ê n âm thanh phát ra từ các đường ống b ị rò rỉ. Mọi sự không phù hợp từ quá tr ì nh phát hiện ch ỉ tr ở nên rõ ràng khi quá muộn (khi việc đào bới tốn kém đã được thực hiện sai vị trí). V ì vậy cần xác nhận giá tr ị sử dụng của qu á tr ì nh phát hiện để đảm bảo rằng chỉ nhân sự có năng lực, tr ì nh độ chuyên môn mới được thực hiện quá tr ì nh n à y, bằng việc sử dụng thiết bị âm đã được phê duyệt. Một v í dụ khác là khi một khách hàng/công dân được h ỏ i ý kiến về thông tin nh ấ t định hoặc phải trả thuế qua một ứng dụng trực tuyến được cung cấp và hỗ trợ bởi chính quyền địa phương và hệ thống này dừng hoạt động đột ngột. Ch í nh quyền địa phương cần đưa ra các điều kiện cho việc thực hiện hoạt động b ả o dưỡng phòng ngừa hệ thống và phần cứng c ó liên quan để đảm bảo ứng dụng t rự c tuyến sẽ chạy trong thời gian quy định. Đối với trư ờ ng hợp này, các bước xác nhận giá trị sử dụng c ủ a quá trình dưới đây thường cần: - xem xét và kiểm tra xác nhận phương pháp để đảm bảo kh ả năng đạt được kết quả dự kiến, - xác định và sẵn có thi ế t bị và cơ sở hạ tầng cần thiết, - ch ỉ định nhân sự cụ th ể , có năng lực là những người được đào tạo, c ó tr ì nh độ chuyên môn và/hoặc kinh nghiệm c ầ n thi ế t, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.5.3 Nhận biết và x á c định nguồn gốc TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản l ý ch ấ t lượng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản ph ẩ m 7.5 Sản xuất và cung ứng d ị ch vụ 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc Khi th í ch hợp, tổ chức phải nhận biết s ả n phẩm bằng các biện pháp th í ch hợp trong suốt qu á tr ì nh tạo sản ph ẩ m. Tổ chức phải nhận biết đ ư ợc trạng thái c ủ a sản phẩm tương ứng với các y ê u cầu theo d õ i và đo lường trong suốt quá tr ì nh tạo s ả n ph ẩm . Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nh ấ t s ả n ph ẩ m và duy tr ì hồ s ơ (xem 4.2.4) kh i việc xác định nguồn gốc là một y ê u cầu. CH Ú THÍCH: Trong một số lĩnh vực công nghiệp, quản lý cấu h ì nh l à phương pháp để duy tr ì việc nh ậ n bi ế t và xác định nguồn gốc. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) việc theo dõ i t ì nh trạng cung c ấ p sản ph ẩ m/dịch vụ thông qua toàn bộ quá tr ì nh sản x u ất, liên quan đ ế n việc hoạch định và cam k ế t ch ín h thức với khách hàng/công dân (v í dụ như biểu đồ c ô ng dân, k ế hoạch hoặc chiến dịch của chính quyền đã cam kết với cử tri), b) các yêu cầu và việc thiết lập k ế t nối thích hợp với việc theo d õ i và đo lường có liên quan, c) đáp ứng đúng yêu cầu luật định và chế đ ị nh, v í dụ như gi ấ y khai sinh, hồ sơ công chứng v à giấy phép l ư u hành, d) phân t í ch về tác động của sản p hẩ m / dịch vụ được cung cấp tới các bên liên quan và lợi ích x ã hội hoặc kinh t ế của sản ph ẩ m/dịch vụ, và e) điều tra và xử lý khiếu nại. Quá trình cung c ấ p sản ph ẩ m/d ị ch v ụ cần bao gồm phương th ứ c nhận biế t và xác định nguồn gốc, để đạt được việc nhận biết và xác định nguồn gốc cần thiết đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng/công dân, trách nhiệm giải trình, tính minh bạch và sự phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định cũng như các chính sách công. H ồ sơ cần thiết để đảm bảo việc nhận biết v à xác đ ị nh nguồn gốc đầy đ ủ có thể gồm: - thông tin về mối quan hệ giữa sản ph ẩ m/dịch vụ cung c ấ p và các yêu cầu áp dụng, - nơi đến, địa điểm và thời gian chuyển giao sản ph ẩ m/d ị ch vụ, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7.5.4 Tà i sản của khách h à ng TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý ch ấ t lượng - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.5 Sản xu ấ t và cung ứ ng d ị ch vụ 7.5.4 Tà i sản của khách h à ng Tổ chức phải giữ g ì n tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm so á t c ủ a tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung c ấ p đ ể sử d ụ ng hoặc đ ể hợp thành s ản phẩm. Khi có b ấ t kỳ tài sản nào của khách h à ng b ị m ấ t mát, hư h ỏ ng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, t ổ chức đều ph ả i th ô ng báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4). CH Ú THÍCH: Tài sả n c ủ a khách hàng c ó thể bao g ồ m cả sở hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân. Chính quyền địa phương cần thận trọng v ới mọi thông tin, tài liệu, vật liệu, thiết bị, đối t ư ợng khác được khách hàng/công dân cung c ấ p c ầ n thiết cho việc cung cấp s ả n ph ẩ m/dịch vụ. Ch í nh quyền địa phương cần xem xét mọi yêu cầu luật định v à ch ế định hiện hành. Khi có bất kỳ qu á trình thuê ngo à i nào xử lý tài sản của khách hàng/công dân, chính quyền địa phương cần xác định các kiểm soát cụ th ể đ ể đảm bảo rằng tài sản này được quản lý theo các yêu cầu áp dụng, ví dụ: ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - khi khách hàng/công dân muốn nhận được giấy tờ , như hộ chi ếu, cần nộp giấy tờ nhận dạng cá nhân, những giấy t ờ này c ầ n được x ử lý theo một quy tr ì nh cụ thể đảm bảo tính bảo mật và an ninh từ cơ quan tư ơn g ứng cho đến khi họ được tr ả lại gi ấ y tờ hợp lệ ngay khi quá tr ì nh hoàn t ấ t. T ấ t cả các t à i sản ch í nh quyền địa phương quản lý thuộc s ở hữu của khách hàng được coi là hàng h óa đang được b ả o vệ, v ì chúng là hàng hóa thông thường thuộc về khách hàng/công dân của ch í nh quyền địa phương. Vì lý do n à y, chính quyền đ ị a phương cần bảo vệ chúng như là tài sản chung c ủ a khách h à ng/công dân. Ch í nh quyền địa phương chịu trách nhiệm đối với việc bảo quản có hiệu lực hàng hóa thông thường được giao cho m ì nh, chẳng hạn như công vi ê n, sông, các b ã i chôn l ấp hợp vệ sinh, đường phố, hạ tầng đô thị, lịch sử, h ồ sơ và tài sản văn h ó a. Một trong những trách nhiệm c ủ a chính quy ề n địa phương là bảo vệ các tài sản này như những hàng h óa thông thư ờ ng và bảo qu ả n chúng thay cho khách h à ng/c ô ng dân thuộc thế hệ tương lai. Ngoài ra, quyền sở hữu trí tuệ được chính quy ề n địa phương tạo ra cũng cần được coi là sở hữu trí tuệ chung của khách hàng/c ô ng dân c ủ a chính quyền địa phương. Nếu hàng hóa do khách hàng/công dân cung c ấ p bị hư h ỏ ng, mất hoặc phá hủy, khách hàng/công dân cần được thông báo kịp thời, tốt nh ấ t là bằng v ă n bản và trách nhiệm pháp lý đối với mọi thiệt hại cần được thừa nhận theo quy định c ó liên quan. 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm TCVN ISO 9001:20 0 8, H ệ th ố ng quản lý chất l ượn g - Các yêu cầu 7 Tạo sản phẩm 7.5 Sản xuất và cung ứ ng dịch vụ 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Khách hàng/công dân mong đợi r ằ ng chính quyền địa phương sẽ thực hiện các bư ớ c để tránh suy gi ả m ch ấ t lượng của háng hóa, từ đó tránh l ã ng phí nguồn lực. Phạm vi và việc á p dụng bảo toàn s ả n ph ẩ m liên quan đ ế n số lượng và loại sản ph ẩ m/dịch vụ ch í nh quy ề n địa phương có thể cung cấp và có thể thay đổi từ sản ph ẩ m/dịch vụ hành ch í nh đơn thuần đ ế n cung cấp hàng h ó a hữu h ì nh như v ỉ a hè, khu nghĩa trang, hộ chiếu, giấy phép lái xe và bữa sáng ở trường học. Khi thực hiện các yêu cầu liên quan đ ế n việc xếp d ỡ , bảo quản, bao gói, vận chuyển, giữ g ì n và giao h à ng, chính quyền địa phương cần xem xét t ấ t c ả các y ê u c ầ u quy định, yêu c ầ u luật định và chế định, yêu cầu vệ sinh và an toàn công việc. 7.6 Kiểm soát thi ế t b ị theo dõi và đo lư ờ ng TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u cầu 7 Tạo sản phẩm 7.6 Ki ể m soát th iế t b ị theo dõ i và đo l ư ờng T ổ chức phải xác định việc theo d õi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo d õ i, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản ph ẩ m với các yêu c ầ u đ ã xác định. T ổ chức ph ả i thiết lập các quá tr ì nh đ ể đảm bảo r ằ ng việc theo d õ i v à đo lường có th ể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu c ầ u theo d õ i và đo lư ờ ng. Khi c ần đảm b ả o k ế t quả đúng, thi ế t bị đo lường phải ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) được hiệu ch ỉ nh hoặc hiệu ch ỉ nh l ại, khi cần; c) c ó dấu hiệu nhận biết đ ể xác định tình trạng hiệu chuẩn; d) được giữ gìn tránh b ị hiệu ch ỉ nh làm m ấ t tính đúng đắn của các k ế t quả đo; e) được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dư ỡ ng và lưu giữ. Ngo à i ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. T ổ chức phải t iế n hành hành động thích hợp đối với thiết b ị đ ó v à b ấ t kỳ sản ph ẩ m nào bị ảnh hưởng. Phải duy tr ì hồ sơ (xem 4.2.4) về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi v à đo lường các yêu cầu quy đ ị nh, phải khẳng định khả năng th ỏa m ã n việc ứng dụng d ự kiến. Việc này phải được tiến hành trước l ầ n sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần. CHÚ TH Í CH: Việc xác nhận khả năng đáp ứng ứng d ụng dự kiế n của ph ầ n m ề m máy t í nh thường bao gồm v i ệc k iể m tra xác nhận và quản lý c ấ u h ì nh đ ể duy tr ì t í nh thích hợp để sử dụng c ủ a ph ầ n m ề m đ ó . Ch í nh quyền địa phương cần thiết lập thiết bị theo dõi và đo lường cần được kiểm định hoặc hiệu chu ẩ n và độ chính xác, sai số và tần su ấ t cần được thực hiện. Một xem xét quan trọng l à việc thiếu ki ể m định hoặc hiệu chu ẩ n có thể ảnh hư ở ng đ ế n chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cung c ấ p hay không. Ví dụ như trư ờ ng hợp đồng hồ đo nước, nếu không được hiệu chu ẩ n có thể ảnh hưởng đến s ố tiền đóng góp c ủ a khách hàng/công dân cho ch í nh quyền địa phương. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính quyền đị a phương c ầ n có các quá trình để đánh giá và ghi nhận hiệu lực kết quả c ủ a các phép đo được thực hiện khi phát hiện ra r ằ ng thiết bị đo không chính xác. Trong trường hợp ứng dụng chương tr ì nh máy tính, th ì hiệu lực của các kết quả cần được kiểm tra xác nhận, ví dụ như các phần mềm sử dụng cho việc kiểm tra x á c nhận phát thải ô nhiễm. 8 Đo lường, phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất lượng - Các y ê u cầu 8 Đo l ư ờng, phân tích và cải t iế n 8.1 Khái quát Tổ chức phải hoạch định và tr i ể n khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân t í ch và cải ti ế n c ầ n thiết để a) chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 c) cải tiến liên tục hiệu lực c ủ a hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm vi ệ c xác định các phương pháp c ó thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật th ố ng k ê , và mức độ s ử dụng chúng. Chính quyền đ ị a phương cần xác định phương thức th í ch hợp để theo d õ i và đo lường các quá tr ì nh của hệ thống quản lý chất l ư ợng, ph â n tích các k ế t quả và thực hiện c ả i tiến. Việc theo dõi v à đo lường cần cho phép ch í nh quyền địa phương chứng t ỏ r ằ ng sản ph ẩ m/d ị ch vụ cung c ấ p luôn đ á p ứng nhu cầu c ủ a khách hàng/công dân và hệ thống quản l ý c h ất lượng phù hợp với t ấ t c ả các y ê u cầu có liên quan. Như vậy hiệu lực c ủ a hệ thống qu ả n lý chất lượng cần được c ả i tiến li ê n tục theo những sự mong đợi của khách hàng/công dân. Việc theo dõi v à , khi thích hợp, việc đo lường cần liên q u an đến to à n bộ sản ph ẩ m/dịch vụ cung c ấ p v à các quá tr ì nh cung cấp sản ph ẩ m/dịch vụ tại chính quyền đ ị a phương. Theo dõi v à đo lường cũng c ầ n liên kết đến các quá tr ì nh của h ệ th ố ng quản lý chất lượng, gồm cả ch í nh sách và mục tiêu được thiết lập, phản ánh những v ấ n đề ưu tiên của chính quyền địa phương. Phụ lục A đưa ra các v í dụ về c ấ u trúc các quá trình xem xét c ủ a chính quyền địa phương cho việc xem xét khi thiết lập theo d õ i v à đo lường th í ch hợp. Phụ lục B đưa ra các phương pháp thực hiện việc đánh giá/phân tích của ch í nh quyền địa phương đ ể đ á nh giá điều kiện hoạt động, qu á tr ì nh được sử dụng và kết quả đạt được. 8.25 Theo d õ i v à đo lường 8.2.1 Sự thỏa mãn c ủ a k hách hàng TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản l ý ch ấ t l ượ ng - Các y ê u cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 8.2 Theo dõi và đo lường 8.2.1 Sự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng Tổ chức ph ả i theo d õ i các thông tin liên quan đến sự ch ấ p nh ậ n của khách hàng về việc tổ chức có đ áp ứng yêu c ầ u c ủ a khách hàng hay không, coi đ ó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống qu ả n l ý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và s ử dụng các thông tin này. CHÚ THÍCH: Theo dõ i cảm nh ậ n của khách h à ng c ó th ể bao gồm việc thu thập đ ầ u vào từ các nguồn như khảo sát v ề sự th ỏ a m ã n của khách hàng, dữ liệu khách hàng v ề ch ấ t lượng sản ph ẩ m giao nhận, khảo sát ý k iế n người sử dụ ng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các y ê u c ầ u bảo hành và báo cáo c ủ a đại lý. C á c phương pháp được sử dụng đ ể theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng/công dân cần được lựa chọn để cung c ấ p thông tin có ý nghĩa v ề sự thỏa mãn c ủ a khách hàng/công dân cũng như các ưu tiên c ó liên quan đến các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ. Thông tin này c ầ n được thể hiện theo một dạng thức chứng tỏ ti ế n tr ì nh và xu hướng rõ r à ng v ề sự th ỏ a m ã n của khách hàng/công dân. Ch í nh quyền địa phương cần xác định và thực hiện các phương pháp thích hợp để h ành động theo th ô ng tin về sự thỏa mãn c ủ a khách hàng/công dân, bao gồm cả trao đổi thông tin v ề các kết quả này cho các b ê n quan tâm. Ví dụ về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng/công dân gồm: - khảo sát khách hàng/công dân, - nhận xét, đ ề xuất, ý kiến v à khiếu nại của khách hàng/công dân, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - các cuộc họp/gặp gỡ nhóm trọng điểm; - hồ sơ v ề t ì nh huống kh ẩ n cấp với kh á ch hàng/công dân, - thăm dò ý kiến độc lập. CH Ú TH Í CH 1: Xem hướng d ẫ n trong Phụ lục B. CHÚ THÍCH 2: Khi thích hợp, các thống k ê được tạo khác biệt theo giới tính đ ể nhận bi ế t sự khác nhau giữa nam và nữ. CH Ú THÍCH 3: Xem TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN IS O 10004. 8.2.2 Đánh giá nội bộ TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8 Đo lường, phân tích và cải tiến ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 8.2.2 Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến h à nh đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ th ố ng quản lý ch ấ t lượng a) có p hù hợp với các bố trí sắp x ế p được hoạch định (xem 7.1) đối với các yêu cầu của tiêu chu ẩ n này và với các yêu c ầ u c ủ a hệ thống quản l ý chất lượng được t ổ chức thi ế t lập, và b) c ó được thực hiện và duy tr ì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương tr ì nh đánh giá, có chú ý đến t ì nh trạng v à tầm quan trọng của các quá tr ì nh và các khu vực được đánh gi á , cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chu ẩ n mực, phạm vi, tần suất và phương ph á p đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá v à tiến hành đánh giá ph ả i đ ả m bảo được tính kh á ch quan và công bằng của quá tr ì nh đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải thi ế t lập một thủ tục dạng v ă n bản đ ể xác định trách nhiệm và yêu c ầ u đối với việc hoạch định và ti ế n hành đánh giá, lập h ồ sơ và báo cáo k ế t quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và c á c k ế t quả đánh giá (xem 4.2.4). Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo ti ế n hành không chậm trễ mọi sự kh ắ c phục cũng như c á c hành động khắc phục cần thiết để loại b ỏ sự không phù hợp được ph á t hiện v à nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được ti ế n hành và b á o cáo kết quả kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2). CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn t rong TCVN ISO 19011. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Tr á ch nhiệm của lãnh đạo cao nhất là thiết lập và hỗ trợ việc thực hiện chương tr ì nh đ ánh gi á nội bộ thông qua việc ch ỉ định người quản lý chương trình đánh giá và các c huyên gia đánh giá. Quan trọng là lãnh đạo cao nh ấ t thúc đ ẩ y một nền văn hóa c ở i mở , ở đ ó các cuộc đánh giá ch ấ t lượng đ ượ c tiếp nhận như một cách thức để cải tiến việc thực hiện chứ không phải là cách thức đ ể quy tr á ch nhiệm cho những vấn đề gặp ph ả i. Hướng dẫn n à y c ầ n c ó cho việc lựa chọn và đào tạo chuyên gia đánh giá, để đảm bảo việc duy tr ì v à cải tiến li ê n tục năng lực của họ (xem TCVN ISO 19011). Ch í nh quy ề n địa phương c ầ n thiết lập th ủ tục gồm: - các h thức báo cáo đá nh giá đư ợ c s ử dụng, gồm cả việc phân b ổ và theo dõi các phát hiện, và - theo dõi và cải tiến quá tr ì nh đánh giá. CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn trong Phụ lục B. 8.2.3 Theo d õi v à đo lường các quá trình TCVN ISO 9001:2008, H ệ th ố ng quản lý ch ấ t lư ợ ng - Các y ê u cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 8.2 Theo dõi và đo lườ ng 8.2.3 Theo d õi và đ o l ư ờng các quá trình T ổ chức phải áp dụng các phương ph á p thích hợp cho việc theo d õ i và, khi có thể, đo lường các quá tr ì nh c ủ a hệ thống quản l ý c h ất lượng. Các phương pháp này ph ả i chứng tỏ khả năng c ủ a các quá tr ì nh để đạt được các k ế t quả đã hoạch đ ị nh. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục v à hành động khắc phục th í ch hợp. CH Ú THÍCH: Để xác đ ị nh các ph ư ơn g pháp th ích hợp , t ổ chức n ê n xem xét loại và phạm vi theo d õ i hoặc đo l ườ ng th í ch h ợ p với mỗi quá tr ì nh trong mố i tương quan với ảnh h ưởn g c ủ a những quá trì nh này tới sự phù hợp với các y êu cầu c ủ a sản ph ẩ m cũng như hiệu lực của hệ thống quản lý ch ấ t lượng. Các c hỉ s ố quản lý thể hiện trong hệ thống được trì nh bày trong Phụ lục B có thể hữu ích trong việc thi ế t l ập đo lường quá tr ì nh. V í dụ về quá trình cần được theo d õ i bao g ồ m, nhưng không giới hạn ở: - quá tr ì nh mua sắm công, - các chương tr ì nh và các dự án chiến lược, như nhận thức cộng đồng, - phát triển nhân sự, và ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính quyền đ ị a phương cần sắp xếp các hoạt động theo dõi và đo lường v ới các chính sách và mục t iê u. Các hoạt động theo d õ i và đo lường cần được thực hiện theo cách không gây ra phản ứng bất lợi. Ch í nh quyền đ ị a phương cần xác định r õ c á c phương pháp được sử dụng đ ể theo dõi, đo lường, phân tích và hành động với t í nh không hiệu lực của các quá tr ì nh. V í dụ về các phương pháp bao g ồ m phân t í ch, so sánh, thống k ê , thay đ ổ i theo mùa hoặc theo chu k ỳ. Khi có th ể , đối sánh chuẩn quá tr ì nh cần được xem xét cả b ê n trong và bên ngoài chính quy ề n địa phương, như một phần của quá tr ì nh cải ti ế n và học hỏi. 8.2.4 Theo d õ i và đ o l ườ ng sản ph ẩ m TCVN ISO 9001:2008, H ệ th ố ng quản lý chất l ượ ng - Các yêu c ầ u 8 Đo lường, ph â n tích và cải tiến 8.2 Th e o dõi và đo lường 8.2.4 Theo dõi và đ o lường sản ph ẩ m Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản ph ẩ m đ ể kiểm tra xác nhận rằng các y ê u cầu về sản ph ẩ m được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá tr ì nh tạo sản ph ẩ m theo các sắp xếp hoạch định (xem 7.1). Phải duy tr ì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách h à ng ch ỉ được ti ế n hành sau khi đ ã hoàn thành th ỏa đáng các hoạt động theo hoạch đ ịnh (xem 7.1), nếu không th ì phải được sự phê duyệt của người c ó th ẩ m quy ề n và , nếu có thể, của khách hàng. Ch ỉ số t h eo dõi và đo lường các s ả n ph ẩ m/d ị ch vụ cần dựa trên, v í dụ như các thông số về tính đầy đủ, chính xác và kịp thời (xem Phụ lục B). Những ch ỉ số này cần được l iên kết với các các cam kết v ề sản phẩm/dịch vụ công, cam kết và điều lệ, các ch í nh sách và mục ti ê u. Kết quả của việc theo dõi và đo lường cần được lưu hồ sơ và được sử dụng đ ể cung cấp b ằ ng chứng cho th ấ y sản ph ẩ m/dịch v ụ đ ã đạt được những kết quả cần thi ế t. Khi có th ể , việc sử dụng đối sánh chu ẩ n cần được xem xét, cả với các hoạt động bên trong v à bên ngoài ch í nh quy ề n địa phương. 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các y ê u cầu 8 Đo lư ờn g, phân tích và c ả i tiến 8.3 Kiểm soát sản phẩm kh ô ng phù h ợ p Tổ ch ứ c phải đảm bảo r ằ ng sản ph ẩ m không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để ph ò ng ngừa việc s ử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thi ế t lập một thủ tục dạng v ă n bản để xác đ ị nh việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn c ó liên quan đ ố i với việc xử lý sản ph ẩ m không phù hợp. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; b) cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nh ậ n có nhân nhượng bởi người c ó th ẩ m quyền và, khi có thể, bởi khách hàng; c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. d) ti ế n hành h à nh động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩ n của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng. Khi sản ph ẩ m kh ô ng phù hợp được khắc phục, chúng phải được ki ể m tra xác nhận lại đ ể chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) về bản ch ấ t của sự không phù hợp và b ấ t kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được . Trong phạm vi c ủ a chính quyền địa phương, sự không phù hợp trong sản ph ẩ m/d ị ch vụ cung c ấ p có nghĩa là một hoặc nhiều yêu c ầ u không được đáp ứng. Những yêu cầu này có thể từ khách hàng/công dân, từ yêu cầu luật định, chế định hoặc c ó th ể là yêu cầu nội bộ theo quy định c ủ a ch í nh quy ề n địa phương. Chính quyền địa phương cần thiết lập thủ tục dạng văn bản để ch ỉ r õ : a) hành động thích hợp đ ể phát hiện m ột sản ph ẩ m/dịch vụ không phù hợp, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 c) các kiểm soát đ ể ngăn chặn việc vô t ì nh sử dụng hoặc cung cấp các sản ph ẩ m/d ị ch vụ không ph ù hợp , và d) hành động th í ch hợp để tránh sản ph ẩ m/dịch vụ không phù h ợ p lại được cung c ấ p. Ch í nh quyền địa phương cần xác định trách nhiệm và quyền hạn đối với việc theo dõi việc thực hiện có hiệu lực quá trình này. Trong trường hợp sự không phù hợp liên quan trực tiếp đến một khách hàng/công dân, ch í nh quyền địa phương cần cung c ấ p: - k ế hoạch ứng phó t ì nh huống bấ t ngờ, - chuyển các nhu cầu của khách hàng/công dân vào các chương tr ì nh khác, - xây dựng kế ho ạ ch và lịch trình cải ti ế n cho các giai đoạn tài ch í nh tiếp theo, và - các hành động thích hợp để x ử lý m ọi xung đột. CHÚ TH Í CH: Quan trọng là chính quyền địa phương cũng có hành động thích hợp để ki ể m soát các sản ph ẩ m/dịch vụ thuê ngoài. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, H ệ th ố ng quản lý ch ấ t lư ợ ng - Các y ê u cầu 8 Đo l ư ờng, phân tích v à cải tiến 8.4 Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và t í nh hiệu lực của hệ th ố ng quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cải tiến li ê n tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do k ế t quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn th í ch hợp khác. Việc phân t í ch dữ liệu phải cung c ấ p thông tin về: a) sự th ỏa m ã n khách hàng (xem 8.2.1); b) sự phù hợp với các yêu cầu về sản ph ẩ m (xem 8.2.4); c) đặc t í nh và xu hướng của các quá trình và sản ph ẩ m, k ể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa (x e m 8.2.3 và 8.2.4), và d) người cung ứng (xem 7.4). ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Khi có thể, dữ liệu thu được từ hệ thống thông tin sẵn có trong tổ chức c ủ a ch í nh quy ề n địa phương, như là: a) dữ liệu từ xem xét c ủ a lãnh đ ạo, b) thông tin nhận được từ nhân vi ê n hành chính và khách hàng/công dân, c) xem xét các yêu cầu của sản phẩm/dịch vụ, d) dữ liệu về tính năng sản phẩm/dịch vụ, gồm cả sự khác biệt giữa cam k ế t về sản phẩm/dịch vụ và giao hàng thực tế, e) đánh giá nhà cung ứng, f) khảo sát sự hài l ò ng của khách hàng/công dân v à các bên quan tâm khác, g) kết quả các cuộc đánh giá , h) theo d õi và đo lường khi bắt đầu , trong quá trình và khi k ết thúc quá tr ì nh, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 j) ki ể m tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng các phương pháp được sử dụng để theo dõi và đo lường, và k) thông tin về sản ph ẩ m/dịch vụ không phù hợp. Dữ liệu được thu thập và kỹ thuật phân tích được sử dụng cần phù hợp với mục đích của quá trình và phản ánh việc thực hiện quá trình trong việc đáp ứng các mục tiêu . C ần thừa nhận rằng các quá tr ì nh c ủ a ch í nh quyền địa phư ơ ng thư ờ ng có c ả đặc trưng định t í nh và đ ị nh l ượng và một số y ế u tố c ó ảnh hưởng tới hiệu lực của ch í nh quyền địa phư ơ ng nằm ngoài kiểm soát trực tiếp của ch í nh quy ề n. Dữ liệu từ một số yếu tố này (v í dụ như ngân sách được giao, các y ế u tố ch í nh tr ị , bộ m á y hành chính) c ầ n được coi như một ph ầ n trong phân tích dữ liệu và quá tr ì nh cải tiến liên tục. Khi có thể, chính quyền địa phương cần phân tích thông tin và dữ liệu thu thập được bằng cách sử dụng, nhưng không giới hạn ở các phương pháp số và đồ thị. Ví dụ về các kỹ thuật phân tích dữ liệu có thể gồm: - sơ đồ khái niệm về c á c quá trình, gồm cả lưu đồ dòng chảy qu á tr ì nh, - biểu đ ồ cột/tần suất , - biểu đồ tương quan, - biểu đồ kiểm soát thống kê. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - biểu đồ nh â n quả, và - phân tích phương thức t á c động v à sai lỗi (FMEA). Khi phân tích dữ liệu được thực hiện, n ó c ầ n được sử dụng đ ể hỗ trợ quá tr ì nh c ả i tiến liên tục thông qua việc xác định các hành động kh ắ c phục và phòng ngừa. Hồ sơ cần được duy tr ì đ ể đ ả m bảo t í nh liên tục c ủ a hệ thống đo lường v à t h u thập dữ liệu. Các kết luận về k ế t quả phân tích dữ liệu, đánh giá việc thực hiện, phân t í ch sự thỏa mãn của khách hàng/công dân và phân tích xu hướng cần được sử dụng để cải tiến hệ thống quản lý ch ấ t lượng. 8.5 C ả i tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục TCVN ISO 9001:2008, H ệ thống quản lý chất l ượ ng - Các yêu cầu 8 Đo l ườ ng, phân tích và cả i tiến 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Điều này thường bao hàm việc cải tiến quá trình có hệ th ố ng thông qua sự tham gia c ủ a t ấ t cả các nhân viên để nhận biết nhu cầu thay đổi và thiết lập các dự án c ả i tiến trong phạm vi hoạt động c ủa họ. Trong trường hợp có những thay đổi về tr á ch nhiệm và quyền hạn, quá trình cải tiến cần xem xét các sáng kiến và quyết định trước đó đ ể đảm bảo tính li ê n tục, tính hiệu lực và hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ dược cung c ấ p. Việc nhận biết các khu vực cải tiến tiềm năng có thể dựa tr ê n các nguồn thông tin như: - đánh giá nội bộ việc hiểu r õ v ề ch í nh sách ch ấ t lượng của nhân viên chính quyền địa phương, - kết qu ả thực hiện các mục ti êu ch ấ t lượng, - kết quả thực hiện quá tr ì nh, - đầu vào từ khách hàng/công dân và từ các b ê n quan tâm khác, như ngành công nghiệp, chính quyền và xã hộ i , và - phân t í ch sự tương tác với ch í nh quy ề n đ ị a phương khác hoặc v ớ i các c ấ p chính quyền khác. Quá trình cải tiến li ê n tục c ầ n xem xét mọi khiếu nại nhận được từ khách hàng/công dân, k ế t quả c á c cuộc đánh giá hệ thống quản lý ch ấ t lượng v à các tiêu chí chấp nhận kết qu ả . Cũng c ầ n xem xét các nguồn lực sẵn c ó cần thiết để thực hiện c á c hoạt động cải tiến cần thiết ( xem Điều 6). ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lư ợ ng - Các yêu cầu 8 Đo lường, phân tích và cả i ti ế n 8.5 Cả i ti ế n 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp đ ể ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định c á c yêu c ầ u đối với: a) việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng), b) việc xác định nguyên nhân c ủ a sự không phù hợp, c) việc đánh gi á nhu c ầ u thực hiện các h à nh động để đ ả m bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 e) việc lưu h ồ sơ các k ế t quả c ủ a h à nh động được thực hiện (xem 4.2.4), và f) việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đ ã thực hiện. Ch í nh quy ề n địa phương cần phải c ó một thủ tục dạng v ă n bản để kiểm soát hành động kh ắ c phục (bao gồm cả các phân tích liên quan đến những nguyên nhân ch í nh v à việc theo dõi), để đảm bảo tính hiệu lực và tránh hoặc giảm thiểu v i ệc tái diễn sự không phù hợp. Việc đánh giá cần được thiết kế để nhận biết nguyên nhân ch í nh trước khi áp dụng các hành động khắc phục. Ví dụ về sự không phù hợp g ồ m, nh ư ng không giới hạn ở: - sản phẩm/dịch vụ k hông phù hợp, - mục tiêu kh ô ng được thực h i ện, - sự sai khác so với các chương tr ì nh và kế hoạch của ch í nh quyền địa phương, - kết quả không thể chấp nhận từ việc thiết kế và ph á t triển sản ph ẩ m/dịch vụ c ủ a ch í nh quyền địa phương, - mức độ thực hiện yếu kém, sự không phù hợp được nhận biết từ theo d õ i và đo lường các quá trình và các s ả n phẩm/dịch vụ của chính quyền đị a phương, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - sự không phù hợp từ đánh giá nội bộ và bên ngo à i. M ức độ của hành động khắc phục cần t í nh đến các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến sự tái diễn của sự không phù h ợ p. Các hành động khắc phục cần được lập thành văn b ả n, lưu hồ sơ v à trao đổ i thông tin một cách phù hợp để đảm bảo việc thực hiện một cách hiệu lực. 8.5.3 Hành động phòng ngừa TCVN ISO 9001:2008, H ệ thố n g quản lý chất lượng - Các y ê u cầu 8 Đo lường, phân tích v à cả i tiến 8.5 Cả i t iế n 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân c ủ a sự không ph ù hợp tiềm ẩ n để ngăn chặn sự xuất hiện c ủ a chúng. Các hành động phòng ngừa được ti ế n h à nh phải tư ơ ng ứng với tác động của các v ấ n đề tiềm ẩn . Phải lập một th ủ tục dạng văn bản để xác định các y ê u cầu đ ố i với ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 b) việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xu ấ t hiện sự không phù hợp, c) việc xác định v à thực hiện các hành động cần thiết, d) hồ sơ các kết quả c ủ a hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và e) việc xem xét hiệu lực c ủ a các hành động phòng ngừa đã thực hiện. Chính quyền địa phương cần c ó th ủ tục v à quá trì nh dạng văn bản (xem 8.5.2) để ngăn ngừa việc xảy ra sự không phù hợp tiềm ẩn với các yêu cầu của khách hàng/công dân. Thủ tục và quá tr ì nh này thường là kết qu ả của việc nhận biết sự không phù hợp tiềm ẩn chưa xảy ra, cũng như việc phân t í ch nguyên nhân và r ủi ro liên quan. H à nh động phòng ngừa có thể dẫn đến việc cải tiến li ê n tục hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của chính quyền địa ph ư ơng. Thông tin đầu vào thường gồm: - phân tích dữ liệu (xem 8.4) và xu hướng c ủ a nó, - các chỉ số thực hiện của nhân viên hành chính, - m ứ c độ đạt được các mục t iê u chất lượng, ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 - khảo sát sự hài lòng c ủ a khách h à ng/công dân và các b ê n quan tâm khác, - sự tư ơn g tác (gồm cả đối sánh chu ẩ n) với chính quyền địa phương khác, và - kết quả các cuộc đánh giá và xem xét của l ã nh đạo. Hành động n à y l à kết quả quá tr ì nh hành động phòng ngừa cần được lập thành v ă n b ả n v à những ng ư ời th í ch hợp trong khu vực của tổ chức cần được thông báo. Các bài học kinh nghiệm từ qu á tr ì nh hành động phòng ngừa cần được xem xét, các bộ phận chức năng và các c ấ p thích hợp trong toàn bộ chính quyền địa phương cần được thông báo. Phụ lục A (tham khảo) Quá trình quản lý chất lượng toàn diện của chính quyền địa phương ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Việc tham khảo và áp dụng những hướng dẫn này trong quá trình xác định các quá trình (xem 0.2) tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách toàn diện. Hình A.1 và Hình A.2 đưa ra biểu diễn bằng đ ồ thị mô hình hệ thống quản lý ch ấ t lượng dựa trên các quá trình cho ch í nh quyền địa phương. Hình A.1 - Quá trình c ù ng các đầu ra của chính quyền địa phương Hình A.2 - Các quá trình đi ể n hình để quản lý chất l ượ ng toàn diện c ủ a chính quyền địa phương Phụ lục B (tham khảo) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Hệ thống được mô tả trong phụ l ục này bao gồm các phương pháp thực hiện việc đánh giá / phân tích c ủ a chính quyền địa phương để đánh giá đi ề u kiện hoạt động của họ, các quá trình được sử dụng v à k ế t quả đạt được và để tăng cường c ấ u trúc hành chính và thực hiện các hành động cải ti ế n s ả n phẩm/dịch vụ cho khách hàng/công dân của họ như l à "chính quyền địa phương đáng tin cậy". Phụ lục này cung c ấ p công cụ p h ân tích, kiểm tra, đánh giá và theo d õ i toàn d iện việc quản lý của ch í nh quyền địa phương. Công cụ này bao gồm phương pháp giải quyết bốn khía cạnh đo lường: - 8.2.1: theo dõi sự thỏa m ã n của khách hàng/công dân, vì nó cung cấp các ch ỉ số cho các vấn đ ề ảnh hư ở ng đến sự thỏa mãn của khách hàng/công dân, có thể được sử dụng trong các cuộc khảo sát lấy ý kiến; - 8.2.2: đ á nh gi á , vì nó cung cấp h ệ thống kiểm tra, có thể được sử dụng cho đánh giá nội bộ hoặc do bên thứ ba đánh giá; - 8.2.3: theo dõi và đo lường các quá trình của ch í nh quy ề n địa phương, v ì nó cung cấp chỉ số ch í nh đánh giá việc thực hiện (KP l s) đối v ớ i các quá trình của ch í nh quy ề n địa phương; - 8.2.4: theo dõi và đo lường sản phẩ m /dịch vụ được cung c ấ p bởi chính quyền địa phương . Công cụ kiểm tr a đưa ra các ví dụ về sản ph ẩ m/dịch vụ điển hình chính quyền địa phương cung cấp, cũng như tiêu chí để đo lường. Nó cũng gồm các yếu tố cần thiết có thể được sử dụng bởi khách hàng/c ô ng dân đ ể theo d õ i các hành động của ch í nh quy ề n một cách có trật tự, c ó th ể kiểm chứng và c ó hệ t hống. Những hướng dẫn này khuy ế n nghị sử dụng phụ lục này như bước đầu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có hiệu lực tại chính quyền địa phương. Điều này h à m ý việc bắt đầu với vi ệ c tự đánh giá ban đầu với mục đích khuyến khích sự tham gia sâu hơn và đ ầ y đủ hơn của l ã nh đạo cao nhất (xem Điều 5). Mục đ í ch c ủ a hệ thống phân t í ch, ki ể m tra, đánh giá và theo dõi toàn diện v ì một chính quy ề n địa phương tin cậy l à cung c ấ p h ỗ trợ cho lãnh đạo cao nh ấ t của chính quy ề n địa phương trong việc xác định các yếu tố c ầ n thiết cho các hoạt động t ố i thi ể u của chính quy ề n địa phương và để nhận bi ế t các khu vực cải tiến phù hợp với trách nhiệm của họ với khách hàng/công dân một cách hiệu quả và minh bạch. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Bốn v ấ n đ ề đó là: a) xây dựng th ể chế đi ề u hành tốt (xem Bảng B.1); b) phát tri ể n kinh tế bền vững (xem bảng B.2); c) phát triển xã hội toàn diện ( xem Bảng B.3); d) phát triển môi trường bền vững (xem Bảng B.4). Mục đ í ch của việc tự đánh giá là c ấ p cao nhất của chính quy ề n địa phương nhận biết một cách c ó tr á ch nhiệm và tự nguyện mức độ thực hiện mỗi chỉ tiêu liên quan. Ba mức độ được chỉ ra: - "Đ ỏ": các ô trong b ả ng thuộc mức này ch ỉ ra thực tiễn quan trọng có thể thi ế u hoặc không thực hiện mộ t cách đầy đủ b ở i chính quyền địa phương, để được coi là đáng tin cậy; - "Vàng": m ứ c n à y ch ỉ ra rằng chính quyền đ ị a ph ư ơng đ ã c ó các n ỗ lực để thực hiện các yếu tố cần thiết và có thể cung c ấ p các s ả n phẩm/dịch vụ theo y ê u cầu; ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Quá tr ì nh này n ê n bắt đầu bằng cuộc họp mà t ấ t cả th à nh vi ê n lãnh đạo cao nh ấ t tham dự, là bước đầu tiên, họ có thể thực hiện tự đánh giá riêng l ẻ m à có th ể ngay lập tức được chuyển thành đ á nh giá chung về việc thực hiện tổng thể c ủ a chính quy ề n địa phương theo các khía cạnh được nh ì n nhận bởi người tham gia tại thời điểm đ ó . K ế t quả c ủ a quá tr ì nh n à y là những ngư ờ i tham gia nhận ra cách th ứ c các kết quả tự đánh giá riêng l ẻ c ó thể mang lại một kết quả đánh giá được tất cả mọi người chia sẻ. Kết quả đầu ra cần hướng đến việc xác minh chi tiết hơn bởi đại diện l ã nh đạo cao nhất dựa trên thông tin đầy đ ủ , tri ể n khai tất cả 39 chỉ số cho các khu vực hành ch í nh liên quan của cơ quan quản lý nhà nước. Việc kiểm tra xác nhận này được thực hiện tr ê n sự kiện v à số liệu c ầ n được làm trước bởi một tài liệu thể hiện tất cả 39 chỉ số của phụ l ục này bằng nhiều chỉ số phụ về nhu cầu v à các đặc trưng c ủ a địa phương, khu vực, quốc gia và các đặc tr ư ng. Thông tin là kết qu ả c ủ a quá trình kiểm tra, xác nhận này c ó th ể được đi kèm với đề xu ấ t các hành động cải tiến m à theo phương pháp n à y sẽ giúp chính quyền địa phương chuyển từ mức đ ỏ qua mức v à ng, sang mức xanh. Đối với c á c mục đ í ch nội bộ, đại diện của lãnh đạo cao nhất cần nhận biết c á c quá trình ảnh hưởng trực ti ế p hoặc gián tiếp t ới các k ế t quả đạt được. V ới mục đích này, khuyến nghị tham khảo Phụ lục A và bước đầu sử dụng các nội dung văn b ả n hoàn chỉnh trong hư ớ ng dẫn này. Sau khi thu thập tất cả c á c dữ l i ệu có liên quan, kết quả thu được cần đưa lại trong cuộc họp l ã nh đạo cao nh ấ t . Thông tin thu được sẽ trở thành đầu vào cơ bản cho việc ra quyết định trong hệ th ố ng quản lý chất lượng c ủ a chính quyền địa phương. C á c cuộc họp ti ế p theo của lãnh đạo cao nhất cần được lập tr ì nh để theo dõi các hoạt động cải tiến và kiểm tra xác nhận v ớ i thông tin đầy đủ chính xác. Điều này có thể làm cho khu vực kỹ thuật và vận hành của ch í nh quyền địa phương c ó thể trao đổi thông tin một cách hiệu lực và dễ hiểu v ớ i người làm chính sách v à l ã nh đạo cao nhất chịu trách nhiệm với chính quy ề n. Khi b ư ớc này được k ế t thúc, lãnh đạo cao nh ấ t cần xác đ ị nh k ế hoạch hành động đ ể củng cố điểm y ế u trong các hoạt động của chính quy ề n địa phương và đ ể bắt đầu chương trình nh ằ m giải quyết trách nhiệm v à nghĩa vụ, cũng như bổn phận và năng lực của m ì nh với khách hàng/công dân. Cô ng cụ này được trình bày hình ở B.1 và B.2, bao gồm việc xác định các mức của 39 ch ỉ số. Hình B.1 - Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền địa phương tin cậy Hình B.2 - Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền địa phương tin cậy - Chính quyền địa phương ở mức độ chấp nhận được (sử dụng 39 chỉ số) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Bảng 1 - H ệ thống phân t í ch, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền đ ị a phương tin cậy - Các chỉ số về x â y dựng thể ch ế để điều hành tốt Ch ỉ s ố Đỏ Vàng Xanh 1. Chính quyền c ó trách nhi ệ m được hoạch định v à tổ chức với hệ thống quản l ý ch ấ t lượng toàn diện Hoạt động c ủ a ch í nh quyền đ ị a phương không được thực hiện một cách có trách nhiệm và không có các th ủ tục hoạch định, lập chương trình, kiểm soát và đánh giá. Một s ố hoạt động của chính quyền địa phương không được thực hiện một cách có trách nhiệm cũng không được điều ch ỉ nh một c á ch có hệ thống thông qua các thủ tục hoạch định, lập chương tr ì nh và đ á nh giá. Hoạt động của chính quyền địa phương được thực hiện một cách có trách nhiệm và được điều chỉnh một cách hệ thống thông qua các thủ tục hoạch định, lập chương tr ì nh, kiểm soát và đánh giá r õ ràng. Có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Kh ô ng tr iể n khai các hoạt động để xử lý các vấn đề quan tâm chung v à li ê n kết với các c ấ p ch í nh quy ề n khác ch í nh quyền địa phương khác, hoặc v ớ i các thực th ể công, xã hội hoặc tư nhân. Có một số hoạt động hợp tác và liên kết riêng biệt để xử lý các vấn đề v ề lợi í ch cộng đ ồ ng và li ê n kết với các c ấ p ch í nh quyền khác, các chính quy ề n địa phương khác v à với các thực thể công, thực thể xã hội hoặc thực th ể tư nhân. Có chi ế n lược hợp tác đúng đắn và nhất quán, ch í nh sách v à hoạt động liên k ế t với các c ấ p ch í nh quyền khác, các ch í nh quyền địa phương kh á c và với các thực th ể công, thực thể xã hội hoặc thực th ể tư nhân đ ể xử lý các v ấ n đề về lợi í ch chung đạt được sự ảnh hưởng trong một khu vực. 3. Năng lực và tính liên tục c ủ a c ô ng chức nhà nước Chính quy ề n địa phương không có t hủ tục cho việc đào tạo chuy ê n môn nghề nghiệp cho công chức của m ì nh hoặc không có tiêu ch í cụ th ể đ ể tuyển dụng. Chính quy ề n địa phương có một số thủ tục đào tạo chuy ê n môn nghề nghiệp cho công ch ứ c c ủa m ì nh. Nhân sự được thu ê cần phù hợp với y ê u cầu công việc. Ch í nh quyền địa phương c ó nhân sự có năng lực và chính sách kh u yến kh í ch phát triển liên tục v à đ ào tạo chuyên môn ngh ề nghiệp cho công ch ứ c. Có quy định về yêu cầu công việc và bằng chứng hoàn thành yêu c ầ u này với toàn bộ nhân viên. 4. Cam kết với cộng đồng trong các ch í nh sách và chương trình chung Ch í nh quy ề n địa phương không c ó thủ tục khuyến khích công dân tham gia v à o quản lý các ch í nh sách và chương tr ì nh c ô ng. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính quyền địa phương c ó thủ tục r õ ràng để khuyến khích c ô ng dân tham gia v à cam kết của họ trong việc thiết kế, thực hiện, theo d õ i v à đánh giá chính sách và chương tr ì nh công quan trọng c ủ a mình. 5. Trách nhiệm tài chính Chính quyền địa phương không c ó hoạt động quản lý trách nhiệm tài ch í nh. Gần như là hoàn toàn phụ thuộc vào tiền chuyển từ các c ấ p ch í nh quyền khác để chi trả cho hoạt động c ủ a mình. Chính quyền địa phương có hoạt động thu thuế và hệ thống doanh thu chung. Có hệ thống thuế phù hợp cùng hệ thống đ ă ng ký đất nh ư ng nó không đúng giá trị đơn vị thực. Chính quy ề n địa phương có m ứ c chấp nhận tối thiểu tự chi trả hoạt động c ủ a m ì nh với việc thu thuế hiệu quả và hệ th ố ng doanh thu chung. C ó hệ thống thuế đầy đủ phù hợp và hệ thống đăng ký đất cập nhật v ớ i giá trị đ ơ n vị thực. 6. Thúc đẩy bảo vệ người dân và các dịch vụ khẩn c ấ p Chính quyền địa phương không đưa việc b ả o vệ người dân v à o chương tr ì nh của m ì nh. Chính quyền địa phương đưa hạng mục này vào chương tr ì nh của m ì nh và thực hiện một số hoạt động và d ị ch vụ trong lĩnh vực này. Chính quyền địa phương có biểu đồ rủi ro, thủ tục để b ả o vệ ngư ờ i dân và cung c ấ p dịch vụ kh ẩ n c ấ p, định kỳ thực hiện kiểm tra và các hoạt động phòng ngừa. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính quyền đ ị a phương không s ử dụng hoặc ch ỉ sử dụng công nghệ th ô ng tin và truyền thông cơ bản cho quá trình nội bộ và cung cấp dịch vụ Chính quyền địa phương thực hiện một số hành động theo định hướng sử dụng c ô ng nghệ thông tin và truyền thông cập nhật cho các quá tr ì nh nội bộ và cung cấp dịch vụ. Họ có một số chính sách nội bộ v ề ICT. Chính quyền địa phương sử dụng một cách hệ thống công nghệ thông ti n và truyền thông cập nhật đầy đủ cho các quá trình nội bộ, trao đổi thông tin hai chi ề u với người dân và trong việc cung cấp dịch vụ của m ì nh. Có chi ế n lược và ch í nh sách được thực hiện theo kế hoạch để cải tiến công nghệ thông tin v à truyền thông và có đủ kết qu ả quan trọng b ằ ng văn bản. 8. Khuôn kh ổ pháp l ý được áp dụng và cập nhật Chính quyền địa phương không c ó hệ thống ph á p lý được thực hiện và cập nhật và hệ thống pháp l ý hiện c ó không phù hợp với các khuôn kh ổ pháp lý khu vực v à quốc gia. Ch ín h quyền địa phương có hệ thống pháp lý được thực hiện và cập nhật trong một số quá trình ch ủ chốt và hành động chung, phù hợp một phần với khuôn khổ pháp lý khu vực và quốc gia. Ch í nh quyền địa phương có hệ thống pháp lý được thực hiện và cập nhật pháp lý trong t ấ t cả các quá tr ì nh chủ chốt hành động chung, phù hợp hoàn toàn với khuôn kh ổ pháp lý khu vực và quốc gia. 9. Nguyên t ắ c pháp luật phổ biến tr ê n địa phận của ch í nh quyền địa phương Ch í nh quyền địa phương thi ế u mọi thể chế và thủ tục giúp tuân thủ và thực thi quy t ắ c pháp luật đ ể nó phổ biến trên địa phận của m ì nh. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Ch í nh quyền địa phương có thể ch ế và thủ tục giúp tuân thủ v à thực thi pháp luật và v ì vậy nó phổ biến tr ê n toàn khu vực một cách hiệu quả, dễ tiếp cận và thích hợp. Có đủ bằng chứng và thông tin tin cậy đ ể hỗ trợ quy tắc pháp luật ph ổ bi ế n trên toàn địa phận. 10. T í nh minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin, t í nh toàn vẹn và trách nhiệm x ã hội Ch í nh quyền địa ph ư ơng không đảm bảo tính minh bạch, t í nh toàn vẹn và trách nhiệm xã hội c ũ ng không cho phép và k huyến khích việc giám sát của c ô ng chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/công dân không c ó khả năng tiếp cận tài liệu, báo cáo hoặc các chi tiết liê n quan đến chương tr ì nh ngân sách và chi tiêu. Ch í nh quyền địa phương thực hiện một số h à nh động đ ể đảm bảo tính minh bạch, t í nh toàn vẹn và trách nhiệm x ã hội cho phép giám sát và khuyến khích việc giám sát của công chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/công dân có khả năng tiếp c ậ n hạn chế tài liệu, báo cáo v à các chi tiết liê n quan đến chương tr ì nh ngân sách và chi tiêu. Ch í nh quyền địa phương có ch í nh sách đảm bảo tính minh bạch, t í nh toàn vẹn v à trách nhiệm xã hội đầy đủ đ ể cho phép và khuyến khích việc giám sát của công chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/c ô ng dân thực sự có quyền tiếp cận tài liệu, báo cáo v à c á c chi tiết liên quan đến chương trình ngân sách và chi tiêu. 11. Quản lý t à i chính vững chắc Chính quyền địa phương không có sự cân bằng t à i ch í nh bền vững x é t về doanh thu, chi tiêu công và nợ công. Ch í nh quyền địa phương không ki ể m soát thực sự nợ công của m ì nh. Chính quyền địa phương không có sự cân bằng tài chính tối thiểu chấp nhận được xét về doanh thu, chi tiêu công v à nợ c ô ng. Thông tin t à i chính của chính quyền không đầy đủ hay không cập nhật hoặc không phù hợp với các quy định tài chính quốc gia. N ó chỉ ki ể m soát một phần quản l ý nợ công. Chính quyền địa phương có sự cân b ằ ng tài ch í nh tối thiểu chấp nhận được xét về các khoản thu, chi tiêu c ô ng v à n ợ công . Thông t i n tài ch í nh đầy đủ, cập nhật và ph ù hợp với các quy định tài ch í nh khu vực và quốc gia. Quản lý nợ công được ki ể m soát và hiệu lực. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính quyền địa phư ơ ng không tiếp cận các nguồn lực, thiết bị , quy tr ì nh, hoặc thông t i n cần thiết đ ể đảm bảo an toàn. Không c ó sự điều phối về mặt thể ch ế để ngăn ch ặ n bạo lực v à tội phạm giữa người dân và các c ấ p ch í nh quyền khác. Có tỷ lệ tội phạm bạo lực cao và chính quyền địa phương không hành động nghiêm túc để ngăn chặn tội phạm. Ch í nh quy ề n địa phương tiếp cận hạn chế các nguồn lực, thiết bị, thủ tục và th ô ng tin c ầ n thi ế t. Không có sự điều phối hiệu quả v ề mặt th ể chế đ ể ngăn chặn bạo lực v à tội phạm giữa người dân và các c ấ p ch í nh quyền khác. Người dân cảm nhận sự thiếu an toàn ở nhiều nơi. C ó một tỷ lệ thấp bạo lực và tội phạm trên địa phận c ủa chính quyền địa phương và người dân nhận thức được điều n à y. Chính quyền địa phương tiếp cận các nguồn lực, thiết b ị , th ủ tục và các thông tin c ầ n thiết và duy tr ì sự phối hợp về mặt thể chế hiệu quả với người dân và các cấp chính quyền khác để ngăn chặn bạo lực và tội phạm. Bảng B.2 - H ệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi to à n diện đ ể xây dựng ch í nh quy ề n đ ị a ph ươ ng tin cậy - Các chỉ số về phát triển kinh tế b ề n vững Chỉ số Đỏ Vàng Xanh 1. Thúc đ ẩ y lựa chọn đổi mới v ề kinh tế ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Một s ố s ự lựa chọn đổi mới kinh tế ti ề m năng được nhận biết, nhưng không được phát triển hoặc thực hiện. Có các chương trì nh đem lại kết quả đáng kể li ê n quan đến việc thúc đẩy và thực hiện các lựa chọn đổ i mới kinh tế. 2. Thúc đ ẩ y cơ hội việc làm bền vững Không thấy rõ tiềm n ă ng công việc có năng suất của ch í nh quyền địa phương. Chính quyền địa phương không xây dựng các chương trình nh ằ m thúc đ ẩ y và mở rộng cơ hội việc làm bền vững. Có một số hoạt động để thúc đ ẩ y cơ hội việc làm bền vững, nhưng nó không được thực hiện một cách nhất quán. Có chiến lược đ ú ng đắn đ ể tăng cường phát triển kinh tế địa phương và tạo việc làm. Chiến lược này bao gồm các chính sách hoàn ch ỉ nh để tạo công việc mới, cơ hội việc làm bền vững và dự án xây dựng năng lực. Các chính sách này được chuyển thành các chương tr ì nh c ụ thể v à các kết quả bằng văn b ả n về các cơ hội việc làm bền v ữ ng. 3. Trách nhiệm đối với an ninh lương thực Chính quy ề n địa phương kh ô ng giám sát hoặc có các h ồ sơ liên quan đ ế n v ấ n đề an n inh lương thực. Cung ứng v à tiếp cận c ó giới hạn t ấ t cả cộng đồng của chính quyền địa phương để thực phẩm an toàn và bổ dư ỡ ng đáp ứng nhu cầu ch ế độ ă n uống cơ bản và những ưu tiên v ề thực phẩm cho một cuộc sống năng động và khỏe mạnh cho tất cả mọi người. Chính quyền đ ị a phương kh ô ng thực hiện giám sát thường xuyên và hiệu quả các v ấ n đ ề an ninh lương thực. Ph ầ n lớn cộng đ ồ ng địa phương đối mặt với sự hạn chế và khó khăn để tiếp cận với nguồn cung c ấ p thực p hẩ m đ ủ dinh dưỡng đ ể đáp ứng nhu cầu chế độ ăn u ố ng cơ bản. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 4. Khuyến kh í ch đ à o tạo nghề tại địa phương Không có chương tr ì nh đào tạo hoặc lao động có tay nghề đáp ứng yêu cầu. Ch í nh quyền địa phương không có b ấ t kỳ th ô ng tin và các hoạt động thúc đ ẩ y các chương trình này. Có các chương trình xây dựng năng lực, nhưng không đủ đáp ứng yêu cầu. Chính quyền địa phương có thông tin về đối tượng và thúc đẩy một số hoạt động để giải quyết v ấ n đề, nhưng không đủ hoàn chỉnh Có những chương tr ì nh đ à o tạo liên tục cho lao động địa phương đáp ứng nhu cầu. Có các kết quả quan trọng b ằ ng văn bản về các chương tr ì nh tại chính quy ề n địa phương. Có đầy đủ thông tin theo dõi và giám sát về các chương tr ì nh này. 5. Thúc đẩy du lịch Không c ó kế hoạch phát triển du lịch. Du lịch không nằm trong chương tr ì nh của ch í nh quyền địa phương. C ó kế hoạch phát triển du lịch nhưng những kế hoạch này không dựa vào cơ sở hạ t ầ ng đầy đủ hoặc thông tin tin cậy. Chính quyền địa phương có đánh giá toàn diện dựa trên những thông tin t in cậy, với các chương tr ì nh chuyên ngành chính x á c v à cơ quan chịu trách nhiệm thực hiện chương trình đó. Có kết quả quan trọng bằng văn bản đề cập đến mục đích cụ thể và do đó cho phép ch í nh quyền đ ị a phương tận dụng lợi thế về tiềm năng d u lịch . 6. Chịu trách nhiệm về hệ thống thông tin di động, đường truyền thông và liên k ế t mạng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Có đủ cấu trúc liên kết mạng cơ bản đô thị, giữa các đô thị và bên ngoài. Tuy nhiên, n ó không đủ phù hợp, dễ tiếp cận và cân bằng cho mọi người dân. Kh u vực của chính quyền địa phương c ó đường kết nối v ớ i nhữn g khu vực thuộc chính quy ề n địa phương khác, nhưng không thể tiếp cận hoặc không an toàn. Có đủ cấu trúc liên k ế t mạng cơ bản đô th ị , giữa các đô thị và bên ngoài cho sự luân chuyển phù hợp và cân bằng cho mọi người dân. Khu vực của ch í nh quyền địa phương có đường kết nối đầy đ ủ có thể tiếp cận và kết nối an toàn với những khu vực thuộc chính quyền đ ị a phương khác. 7. Th ú c đẩy phát tr iển kinh tế cơ bản (nông th ô n/thành thị: lâm nghiệp, chăn nuôi, n ô ng nghiệp và những ng à nh nghề khác) Ch í nh quyền đ ị a phương không có đánh giá về hiệp hội các nh à sản xuất hoặc ti ề m năng của ngành, hoặc cả hai. Chính quyền đ ị a phương c ó đánh giá một phần về các nhà sản xu ấ t, sản ph ẩ m và tiềm năng của địa phương, nhưng không có chiến lược phát triển lĩ nh vực kinh tế chủ chốt đúng cách. Chính quyền địa phương có đánh giá về các nhà sản xu ấ t, các sản phẩm v à tiềm năng c ủ a địa phương và có các chương tr ì nh cùng kết quả quan tr ọng bằng v ă n bản và các cơ quan chịu trách nhiệm về chính sách phát triển cho khu vực kinh tế chủ chốt. 8. Khuyến khích phát tri ể n công nghiệp, thương mại và dịch vụ (thứ c ấ p, cấp 3 v à các l ĩnh vực kinh tế khác). Chính quyền địa phương không c ó phân tích về hiệp hội các nhà sản xu ấ t hoặc tiềm năng của ngành. Ch í nh quyền địa phương đ ánh giá một phần về nhà sản xuất, sản phẩm và tiềm năng của địa phương, nhưng không có chiến lược ph á t triển đúng đắn ngành công nghiệp, thương mạ i và dịch vụ. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Bảng B.3 - H ệ thống phân tích, ki ể m tra, đánh giá và theo d õ i toàn diện để xây dựng chính quyền đ ị a phư ơ ng tin cậy - Các ch ỉ s ố v ề phát triển xã hội toàn diện Chỉ số Đỏ Vàng Xanh 1. Cung c ấ p c á c d ị ch vụ công. Hầu hết hộ dân (nh à ở) và cộng đồng chính quyền địa phương không có d ị ch vụ công cơ bản. H ầ u h ế t các nhà ở và các khu chính quyền địa phương có các dịch vụ công cơ bản, nhưng kh ô ng đầy đủ. Hầu như t ấ t cả cộng đồng dân cư và nhà ở được cung c ấ p dịch vụ cơ bản v ớ i chất lượng tốt, cố định, liên lục ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Không có cơ s ở vật chất ho ặ c chương trình để đ ẩ y mạnh giải trí, thể thao và phát triển lĩ nh vực x ã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành). Có cơ sở hạ tầng cho giải trí và th ể thao, nhưng không ở t ì nh trạng tốt . C ó một số chương trình phát triển lĩnh vực x ã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành), nhưng không có kết quả được ghi nhận. Cơ sở hạ tầng cho th ể thao và giải tr í được duy tr ì . Chính quyền có các chương tr ì nh để thúc đ ẩ y thể thao, giải tr í và phát tri ể n lĩ nh vực xã hội (trẻ em, thanh thiếu ni ê n và tuổi trưởng thành) với kết quả quan trọng được ghi nhận. 3. T húc đẩy hòa nhập x ã hội và dân tộc Không có hành động để k ế t hợp các nhóm bên ngo à i truyền thống trong quá tr ì nh ra quyết định công. Ch í nh quyền địa phương thường xuyên tổ chức tham v ấ n, các di ễ n đ à n và các hoạt động ra mắt g ồ m c ả các nh ó m này. Có một không gian tổ chức thường xuyên tr ong đ ó công dân từ tất cả các nhóm dân tộc và xã hội có thể tham gia đ ể biết và thảo luận các vấn đề của ch í nh quyền. Ch í nh quy ề n địa phương c ó các chương tr ì nh với k ết quả quan trọng đ ược ghi nhận. 4. Thúc đ ẩ y b ì nh đ ẳ ng giới Có sự phân biệt đối x ử về g iới tính trong các h o ạt động của chính quyền địa phương (kinh tế, ch í nh trị v à x ã hội). Chính quyền địa phương không có chính sách đ ể chống lại phân bi ệ t đối x ử về giới. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chính q uyền địa ph ươn g c ó các chương tr ì nh th ú c đ ẩ y b ì nh đẳng giới mang lại kết quả quan trọng bằng văn bản. Có cơ quan ch í nh quyền ch ị u trách nhiệm thực hiện các chương tr ì nh và hoạt động liên quan đến ch í nh sách c ô ng n à y. 5. Chịu trách nhiệm đối với rủi ro và đi ể m yếu về dân số Chính quy ề n địa phương không c ó bất kỳ chương tr ì nh hoặc dịch vụ nào hướng vào rủi ro và điểm yếu v ề dân s ố . C ó các hoạt động độc lập đ ể ứng phó với r ủ i ro và điểm yếu về dân số. Ch í nh quy ề n địa phương có các tổ chức và chương trình tạo ra kết quả quan trọng bằng v ă n bản đ ể cung cấp các dịch vụ x ã hội cho những rủi ro và điểm yếu về dân số 6 . Thúc đ ẩ y y t ế công 50% cộng đồng với hơn 500 người dân kh ô ng tham gia vào các chương tr ì nh y t ế . Ch í nh quyền địa phương không có chương tr ì nh riêng trong l ĩnh vực này và nó không n ằ m tr ong chương trì nh quốc gia hoặc khu vực. Í t nhất 50% cộng đồng thành thị v ớ i hơn 500 người dân có ủy ban chăm s ó c y tế địa phương đang hoạt động. Hơn 80% cộng đồng với hơn 500 người dân có ủy ban chăm sóc y tế địa phương đang hoạt động. Có một loạt các chương tr ì nh xúc tiến y tế ở địa phương với k ế t quả quan trọng được ghi nhận. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Không có đủ trường học và chất lượng giáo dục yếu kém. Cố đủ trường học, nhưng chính quyền địa phương không thúc đ ẩ y cải ti ế n ch ấ t lượng giáo dục. Có đủ trường học cho giáo d ục cơ bản và ch í nh quyền địa phương khuyến khích c ả i ti ế n ch ấ t lượng giáo dục. 8. Thúc đ ẩ y nhà ở đầy đủ Chính quyền địa phương không theo d õ i điều kiện nhà ở trong cộng đồng, trong nhiều trường hợp không có đủ. Không có chương tr ì nh đ ể đối ph ó với việc lấn chiếm hoặc để cải thiện quyền sử dụng đ ấ t. Dưới 50% người dân có nhà ở khang trang, và có chương t rì nh c ủ a địa phương mang lại kết quả quan trọng, xử lý đ ược vấn đề n à y. Có sự quan tâm trong việc thúc đ ẩ y hợp pháp h ó a khu dâ n cư l ấ n chiếm và an ninh, nhưng kh ô ng c ó các chương tr ì nh với kết quả hiệu lực. Hầu hết cư dân có nh à ở khang trang và c ó những chương trình xử lý vấn đ ề nhà ở , mang l ạ i kết quả quan trọng. Có chương tr ì nh phù hợp với k ế t quả quan trọng để hợp pháp h ó a và tích hợp khu dân cư lấn chiếm với an ninh đất đai. 9. Thúc đ ẩ y giáo dục c ô ng dân và văn hóa v ề trách nhiệm x ã hội Không có hoạt động xúc tiến giáo dục công dân và văn hóa về trách nhiệm x ã hội. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Có hoạt động thường xuy ên để thúc đ ẩ y giáo dục công dân, sự tham gia của người dân v à văn hóa về trách nhiệm xã hội. Có một loạt các chương tr ì nh với kết quả quan trọng và có tổ chức chịu trách nhiệm thúc đẩy chương trình này. 10. Thúc đ ẩ y bảo t ồ n di sản văn h ó a và lịch sử Không có cơ sở hạ tầng và các hoạt động để phát huy bản sắc địa phương và di sản lịch sử của cộng đồng. Có cơ s ở hạ tầng văn hóa nhưng trong t ì nh trạng nghèo nàn. Không c ó chương tr ì nh khuyến khích và bảo tồn một cách hệ thống. Cơ sở hạ tầng v ă n hóa được duy trì. Chính quyền có ch ư ơng tr ì nh để quảng bá d i sản l ị ch sử v à v ă n h ó a với kết quả quan trọng được ghi nhận. 11. Chịu trách nhiệm đấu tranh chống nghèo đói Ch í nh quyền địa phương không c ó ch ư ơng tr ì nh chống đói nghèo, cũng không liên k ế t v ới các t ổ chức công hay tư tham gia vào n ỗ lực này. Có một s ố hoạt động độc lập để chống lại nghèo đ ó i, nhưng họ không được liên kết với các tổ chức công và tư khác. Chính quyền địa phương không có bất kỳ chương tr ì nh chống đối nghèo cụ th ể với kết quả được ghi nhận. Chính quyền địa phương c ó nhiều chương tr ì nh với kết quả được ghi nhận. Ch í nh quyền địa phương có sự li ê n kết và có các dự án vớ i các cấp chính q uyề n và các tổ chứ c công, tư khác. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chỉ số Đ ỏ Vàng Xanh 1. Giữ g ì n chất lượng không khí Không c ó cơ quan quản lý nhà nước thực hiện kiểm soát to à n bộ các hoạt động gây ô nhiễm không kh í , chẳng hạn như đốt đồng cỏ v à vật liệu phế thải. C ó những thủ tục tuyên b ố ch í nh thức để ngăn chặn việc đốt đồng cỏ và vật liệu phế thải và có kiểm tra định kỳ phát thải ô nhiễm. Có các quy định và chương tr ì nh cho việc kiểm tra ph á t thải gây ô nhiễm di động và cố định. Kết qu ả của nó được đánh giá là đáng tin cậy v à được công khai. 2. Làm sạch và chịu trách nhiệm về ch ấ t thải ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Chỉ có một bãi rác m ở , nơi xử lý chất thải được tập trung v à kiểm soát. Nó được bao quanh bởi một v à nh đai h à ng r à o. Vật liệu thải đưa v à o được giám sát và có người bảo vệ. Có một số tuyến đường d ị ch vụ thu gom ch ấ t thải. C ó bãi rác vệ sinh thực hiện các ti ê u chuẩn và quy định chính thức c ầ n thiết. Nó được che chắn và có sự bảo vệ kh ô ng khí, đ ấ t và nước mặt. Có hệ thống thu gom chất thải bao gồm hầu hết đ ị a phận của chính quyền địa phương. Có kinh nghiệm thí đi ể m tốt về ph â n loại và tái chế rác thải. 3. Gi ữ g ì n h ì nh ảnh xung quanh Không có hoạt động đ ể giữ g ì n hình ảnh xung quanh khu vực của ch í nh quyền đ ị a phương. Có các hoạt động định kỳ diễn ra 6 th á ng một l ầ n hoặc h à ng năm để nâng cao hình ả nh xung quanh c ủ a chính quyền đ ị a phương. Có những chương tr ì nh để nâng cao hình ảnh xung quanh khu vực c ủ a chính quyền địa phương kết quả quan trọng được ghi nhận, bao gồm cả ngân sách cho các chươ ng trình. 4. Giữ gìn và có trách nhiệm với các nguồn tài nguyên thi ê n nhiên Không có đánh giá liên quan đến tài nguyên thi ê n nhiên cũng không c ó bất kỳ hoạt động b ả o vệ nào. Có đánh giá bằng v ă n b ả n được cập nhật ít nh ấ t 3 n ă m dựa tr ê n các vấn đề li ê n quan đến tài nguyên thiên nhiên của chính quyền địa phương. ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5. Hệ thống quản l ý đất đai có hiệu lực. Ch í nh quyền địa phương đang phát triển mà không có bất kỳ kế hoạch hoặc quy tắc đô thị. Có kế hoạch qu ả n lý đất đai, tuy nhiên, nó c ó thể không hoạt động, lỗi thời, v à/ hoặc không được phê duyệt. Có k ế hoạch qu ả n lý đất đai thống nh ấ t được c ậ p nhật ít nhất năm năm một lần, và các cơ quan qu ả n lý nhà nước giám sát việc thực hiện với sự tham gia có tổ chức c ủ a người d ân. 6. Giữ gìn và c ó t rá ch nhiệm về nguồn nước Các nguồn cung cấp nước không được bảo vệ; không có dự báo về tiêu thụ và cung cấp; nư ớc thải được xả thải mà không được x ử lý và kiểm soát. Có một số chương tr ì nh bảo t ồ n, duy tr ì nguồn cung c ấ p nước. Có những quy định của địa phương l iên quan đến nguồn nước. Có chương tr ì nh bảo tồn và duy tr ì nguồn cung c ấ p nước, cả nước ng ầ m và nước mặt, cũng như x ử lý nước thải. Cũng có các quy định và cơ quan ch ứ c n ă ng điều hành về ngu ồ n nước. 7. Giữ gìn v à trách nhiệm đối v ớ i đất ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Có đ án h giá bằng văn bản được thực hiện ít nhất ba năm một lần. Có các hoạt động định kỳ đ ể ki ể m soát xói mòn, phá rừng và sử dụng phân bón h ủ y hoại đất . Có những chương trình với kết quả đáng kể được ghi nhận để ki ể m soát x ó i mòn, ph á rừng, bảo tồn, khôi phục đất và tái trồng rừng. 8. Thúc đẩy giáo dục môi trư ờ ng Ch í nh quy ề n đ ị a ph ư ơng không c ó chương tr ì nh liên quan đến giáo dục m ô i trường. Ch ỉ c ó một vài chương tr ì nh cộng đồng liên quan đến giáo dục môi trường được xây dựng trong các lĩnh vực cụ thể của ch í nh quyền địa phương (làm sạch lưu vực sông với sự tham gia của cộng đồng, Ngày M ôi trường Thế giới). Có chương trình giáo dục m ô i trường chính thức có hiệu lực trong trường học và cộng đồng, bao g ồ m các hoạt động góp ph ầ n cải thiện và bảo tồn môi trường. THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất l ượ ng - Các yêu cầu ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 [3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Qu ả n lý ch ấ t lượng - Sự thỏa m ã n của khách hàng - Hướng dẫn về quy phạm đạo đức đối vớ i tổ chức [4] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa m ã n của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại b ê n trong t ổ chức [5] TCVN ISO 10003 (ISO 10003), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức [6] TCVN ISO 10004 (ISO 10004), Quản lý ch ấ t lượng - Sự thỏa m ã n của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo l ư ờng [7] TCVN ISO 10005 (ISO 10005), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về k ế hoạch chất lượng [8] TCVN ISO 10006 (ISO 10006), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn qu ả n lý chất lượng dự án [9] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Hệ th ống quản lý ch ấ t lượng - Hướng dẫn đào tạo [10] TCVN 14001:2010 (ISO 14001:2004, Cor.1:2009), Hệ thống quản lý môi trường - Yêu cầu và hướng dẫn sử dụng [11] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), H ư ớng dẫn đánh gi á hệ thống qu ả n lý ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 [13] IWA 1:2005, Quality management systems - Guidelines for per f ormance improvement in health s ervice organizations (Quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện trong các tổ chức dịch vụ s ứ c khỏe) [14] IWA 2:2007, Quality management systems - Guidelines for the applicat io n of ISO 9001:2000 in education 1 (Quản l ý chất lượng - Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000 trong giáo dục) [15] ISO/TC176/SC2/N525R2, ISO 9000 Introduction and support package: Gui d ance on the documentation r equirements of ISO 9001:2008 2 (Giới thiệu về ISO 9000 và gói hỗ trợ: Hướng dẫn về các yêu cầu đối với hệ thống tài liệu của ISO 9001:2008) [16] ISO/TC176/SC2/N544R3, ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on the concepts and use of the pro cess approach for management systems 3 (Giới thiệu về ISO 9000 v à gói hỗ trợ: Hướng dẫn v ề các khái niệm và việc s ử dụng cách tiếp cận theo quá tr ì nh đối với hệ thống qu ả n lý) [17] ISO/TC176/SC 2/N 630R3, Guidance on " outsourced processes " 4 (Hướng d ẫ n về " quá trình thuê ngoài " ) [18] ISO/TC176/SC1/N400, ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on some of the f requent l y used words f ound in the I SO 9000 f armily of standa rds 5 (Giới thiệu về ISO 9000 và gói hỗ trợ: Hướng dẫn về một số thuật ngữ được sử dụng thường xuy ê n trong bộ ti ê u chu ẩ n ISO 9000) [ 19] ISO 9001:2000 - What does it mean in the supply c hain?, ISO, 2005 (ISO 9001:2000 - Ý nghĩa trong chuỗi cung ứng) [20] United Nation Agenda 21 f o r Sustainable Development - Rio de Janeiro, 1992 (Chương tr ì nh nghị sự số 21 c ủ a Liên Hiệp qu ố c về phát triển bền vững) ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 Lời nói đầu Lời giới thiệu 1 Phạm vi áp dụng 2 Tài liệu viện dẫn 3 Thuật ngữ và định nghĩa 4 Hệ thống qu ả n lý ch ấ t lượng 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm c ủ a lãnh đạo ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Ch í nh sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đ ổ i thông tin 5.6 Xem xét của l ã nh đạo 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung c ấ p nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lự c 6.3 Cơ sở hạ t ầ ng ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 7 Tạo s ả n ph ẩ m 7.1 Hoạch định việc tạo sản ph ẩ m 7.2 Các quá tr ì nh li ê n quan đến kh á ch hàng 7.3 Thiết k ế và phát tri ể n 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xu ấ t v à cung ứng dịch vụ 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lư ờ ng 8 Đo lường, phân tích và c ả i tiến 8.1 Khái quát ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 8.3 Kiểm soát sản ph ẩ m không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến Phụ lục A (tham khảo) Qu á tr ì nh quản l ý chất lượng toàn diện c ủ a ch í nh quy ề n địa phương Phụ lục B (tham khảo) Hệ thống phân t í ch, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện đối với việc xây dựng ch í nh quy ề n địa p h ương tin cậy Thư mục tài liệu tham khảo 1 Có tr ê n trang tin điện tử www.iso.org 2 Có tr ê n trang tin điện tử www.iso.org 3 Có tr ê n trang tin điện tử www.iso.org ... ... ... Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN. Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66 5 Có tr ê n trang tin điện tử www.iso.org