TCVN5200:1994

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5200:1994 (ISO 9000 - 1987) về Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 5200 - 1994 ISO 9000 - 1987 CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance Standards Guidelines for selection and use Lời nói đầu TCVN 5200 - 1994 phù hợp với ISO 9000 - 1987. TCVN 5200 -1994 thay thế cho TCVN 5200 - 90. TCVN 5200 - 1994 do Trung tâm Tiêu chuẩn - Chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị và được Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường ban hành. CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance Standards Guidelines for selection and use 0. Mở đầu Chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của mọi tổ chức. Xu thế hiện nay thế thế giới là người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn về chất lượng. Cùng với xu thế này mọi người ngày càng nhận thức được rằng việc không ngừng nâng cao chất lượng là cần thiết để đạt và duy trì hoạt động kinh tế một cách hiệu quả. Hầu hết các tổ chức (công nghiệp, thương mại hoặc chính quyền) sản xuất sản phẩm hay tổ chức dịch vụ đều nhằm thỏa mãn các nhu cầu hoặc đòi hỏi của người sử dụng. Những yêu cầu này thường được nêu trong “Qui định kỹ thuật”. Tuy nhiên, các qui định kỹ thuật tự nó có thể không bảo đảm được việc đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng nếu có các thiếu sót trong qui định kỹ thuật hoặc trong hệ thống tổ chức thiết kế và sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này đã dẫn đến việc xây dựng các tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng và các hướng dẫn nhằm bổ sung đầy đủ cho các yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan nêu trong các qui định kỹ thuật. Bộ tiêu chuẩn TCVN 5200 ¸ TCVN 5204 hoàn toàn phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ¸ ISO 9004 nhằm hợp lý hóa các kinh nghiệm khác nhau của các quốc gia trên thế giới trong lĩnh vực này. Hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức tùy thuộc vào mục tiêu của tổ chức đó, vào sản phẩm hoặc dịch vụ, vào đặc thù thực tế của tổ chức và vì vậy hệ thống chất Iượng của các tổ chức rất khác nhau. Danh mục các yếu tố của hệ thống chất lượng được nêu ở phụ lục tham khảo. 1. Lĩnh vực và phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này nhằm mục đích a) làm sáng tỏ sự khác biệt và mối liên quan lẫn nhau giữa các khái niệm cơ bản về chất lượng (xem điều 4), và b) hướng dẫn lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn Việt Nam về hệ chất lượng có thể dùng trong mục đích quản lý chất lượng nội bộ (TCVN 5204-1994) và mục đích đảm bảo chất lượng với bên ngoài ( TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994) (xem điều từ 5 đến 8). Chú thích: Bộ tiêu chuẩn này (TCVN 5200-1994 ¸ TCVN 5204- 1994) không nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa hệ chất lượng được áp dụng tại các tổ chức. 2. Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814-1994 Chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa cơ bản. TCVN 5201-1994 Hệ chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. TCVN 5202-1994 Hệ chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất và lắp đặt TCVN 5203-1994 Hệ chất lượng. Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra va thử nghiệm cuối cung TCVN 5204-1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng. Hướng dẫn chung. 3. Định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN 5814-1994. 4. Các khái niệm cơ bản Trong lĩnh vực chất lượng, mỗi tổ chức cần thực hiện ba mục tiêu: a) Tổ chức phải đạt được và duy trì chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho luôn luôn thỏa mãn các nhu cầu đã đề ra hoặc còn tiềm ẩn của người mua. b) Tổ chức phải tạo cho lãnh đạo của mình tin tưởng rằng chất lượng mong muốn sẽ đạt và được duy trì. c) Tổ chức phải tạo cho người đặt mua tin rằng chất lượng mong muốn của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đang đạt hoặc sẽ đạt được. Khi hợp đồng yêu cầu, việc tạo lòng tin nay có thể đòi hỏi phải chứng minh như đã thỏa thuận. Mối quan hệ giữa các khái niệm cơ bản định nghĩa ở điều 3 được minh họa trên hình vẽ. Tuy nhiên, không nên hiểu hình vẽ này như một mô hình cứng nhắc Hình vẽ: Mối quan hệ giữa các khái niệm Chú thích: 1) Các yếu tố của hệ chất lượng được nêu ở phụ lục. 2) Các hoạt động nhằm tạo cho lãnh đạo của tổ chức tin rằng chất lượng mong muốn sẽ đạt được thường gọi là “đảm bảo chất lượng nội bộ”. 3) Các hoạt động nhằm tạo cho người đặt mua tin rằng hệ chất lượng của người cung ứng sẽ cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng do người đặt mua công bố thường gọi là “đảm bảo chất lượng với bên ngoài”. 5. Đặc trưng của các tình huống của hệ chất lượng Bộ tiêu chuẩn Việt Nam về hệ chất lượng này dùng để sử dụng trong hai tình huống khác nhau: có hợp đồng và không hợp đồng. Trong cả hai tình huống, người cung ứng muốn thiết lập và duy trì một hệ chất lượng giúp họ tăng sức cạnh tranh và đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn với chi phí ít nhất. Hơn nữa trong tình huống có hợp đồng, người đặt mua quan tâm đến một số yếu tố trong hệ chất lượng của người cung ứng có ảnh hưởng đến khả năng của người cung ứng trong việc sản xuất hoặc tổ chức dịch vụ thường xuyên theo yêu cầu của người đặt mua và quan tâm đến các rủi ro kèm theo. Do đó, người đặt mua thông qua hợp đồng, yêu cầu một số yếu tố của hệ chất lượng phải là bộ phận không tách rời của hệ chất lượng của người cung ứng. Một người cung ứng thường có thể gặp cả hai tình huống trên. Người cung ứng có thể mua một số nguyên liệu hoặc chi tiết ghép bộ tiêu chuẩn không bị ràng buộc bởi các yêu cầu đảm bảo chất lượng theo hợp dồng, còn mua các vật liệu khác thì theo các yêu cầu đảm bảo chất lượng theo hợp đồng. Cũng người cung ứng đó có thể bán sản phẩm cho người này theo tình huống hợp đồng và cho người khác không theo hợp đồng. 6. Các loại tiêu chuẩn về hệ chất lượng Như đã nêu ở điều 1, hai loại tiêu chuẩn thể hiện các yêu cầu về các tình huống khác nhau (phân ra theo điều 5) được trình bày trong bộ tiêu chuẩn về hệ chất lượng: a) TCVN 5204-1994 (cùng với tiêu chuẩn này) hướng dẫn cho tất cả các tổ chức để quản lý chất Iượng. b) TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994 được sử dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng với bên ngoài trong tình huống có hợp đồng. 7. Sử dụng các tiêu chuẩn về hệ chất lượng cho mục đích quản lý chất lượng Sau khi nghiên cứu tiêu chuẩn này, phải tham khảo TCVN 5204-1994 để xây dựng và áp dụng một hệ chất lượng và để xác định phạm vi áp dụng của mỗi yếu tố trong hệ chất lượng. TCVN 5204-1994 đưa ra hướng dẫn về các yếu tố kỹ thuật, hành chính và con người, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, ở tất cả mọi giai đoạn của chu trình chất lượng, từ khâu phát hiện nhu cầu cho đến khâu thỏa mãn khách hàng. TCVN 5204-1994 nhấn mạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, việc thiết lập các trách nhiệm chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá (càng kỹ càng tốt) các rủi ro và lợi nhuận tiềm tàng. Tất cả các mặt này phải được xem xét khi xây dựng và duy trì một hệ chất lượng có hiệu quả. 8. Sử dụng các tiêu chuẩn về hệ chất lượng cho các mục đích hợp đồng 8.1. Khái quát Sau khi nghiên cứu tiêu chuẩn này, người đặt mua và người cung ứng phải xem xét TCVN 5201-1994. TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994 để xác định tiêu chuẩn nào phù hợp nhất với yêu cầu của hợp đồng và những sửa đổi, bổ sung cần làm (nếu có). Việc chọn và áp dụng một mô hình đảm bảo chất lượng thích hợp với tình huống cụ thể phải mang lại lợi ích cho cả người cung ứng và người đặt mua. Việc xem xét sự rủi ro, giá cả và lợi nhuận của cả hai bên sẽ xác định phạm vi và bản chất của các thông tin giữa hai bên và các biện pháp mà mỗi bên cần tiến hành để tạo lòng tin rằng chất lượng mong muốn sẽ đạt được. 8.2. Chọn mô hình đảm bảo chất lượng 8.2.1. Khái quát Như đã nêu trong phần mở đầu của ba tiêu chuẩn trên, một số yếu tố nào đó của hệ chất lượng được nhóm thành một trong ba mô hình riêng biệt dựa trên năng lực hoạt động hoặc tổ chức của người cung ứng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ: a) TCVN 5201-1994 để sử dụng khi người cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong một số giai đoạn, có thể gồm thiết kế triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. b) TCVN 5202-1994: để sử dụng khi người cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu qui định trong quá trình sản xuất và lắp đặt. c) TCVN 5203-1994: để sử dụng khi người cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu qui định chỉ trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. 8.2.2. Cách lựa chọn Mô hình phải được lựa chọn thông qua việc nghiên cứu một cách hệ thống các nhân tố nêu ở 8.2.3. có lưu ý tới yếu tố kinh tế. 8.2.3. Nhân tố lựa chọn Bên cạnh các nguyên tắc nêu ở các điều 8.2.1a) ¸ 8.2.1c), sáu nhân tố sau được coi là cơ bản để lựa chọn mô hình thích hợp cho sản phẩm hoặc dịch vụ: a) Độ phức tạp của quá trình thiết kế Nhân tố này liên quan đến mức độ khó khăn trong khâu thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đó cần phải được thiết kế. b) Độ hoàn thiện của thiết kế Nhân tố nay liên quan đến mức độ mà thiết kế tổng thể đã được xác định và được thử thách, cả bằng cách thử tính năng sử dụng và bằng kinh nghiệm thực tế. c) Độ phức tạp của quá trình sản xuất. Nhân tố này liên quan đến 1) sự sẵn có của qui trình sản xuất đã được kiểm nghiệm; 2) nhu cầu xây dựng qui trình mới; 3) số lượng và sự đa dạng của các qui trình cần thiết; 4) tác động của qui trình lên tính năng sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ. d) đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Nhân tố này liên quan đến độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ, số lượng các đặc tính tương quan và mức độ nghiêm trọng của mỗi đặc tính đối với tính năng sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ. e) Tính an toàn của sản phẩm hoặc dịch vụ Nhân tố này liên quan đến sự rủi ro xuất hiện hỏng và hậu quả của sự hỏng đó. f) Tính kinh tế Nhân tố này liên quan đến chi phí, của cả người cung ứng và người đặt mua, để thực hiện các biện pháp nêu trên so với phí tổn gây ra do sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng yêu cầu 8.3. Thế hiện và văn bản hóa Các yếu tố của hệ chất lượng cần phải được lập thành văn bản và được thể hiện sao cho gắn với các yêu cầu của mô hình chất lượng đã chọn. Việc thể hiện các yếu tố của hệ chất lượng thông qua: a) tính thích hợp của hệ chất lượng (ví dụ: trong thiết kế sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật): b) năng lực để đạt được sự phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với các yêu cầu qui định. Tính chất và mức độ thể hiện có thể thay đổi theo các tình huống cụ thể dựa trên các chuẩn cứ sau: a) tính kinh tế việc sử dụng và điều kiện sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ; b) độ phức tạp và những cải tiến cần thiết để thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ: c) độ phức tạp và khó khăn của việc sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ; d) khả năng đánh giá chất lượng sản phẩm và sự phù hợp với mục đích sử dụng trên cơ sở thử nghiệm thành phẩm: e) các yêu cầu về an toàn của sản phẩm hoặc dịch vụ: f) quá khứ hoạt động của bên cung cấp. Văn bản có thể gồm sổ chất lượng, những qui định có liên quan đến chất lượng, các báo cáo thanh tra hệ chất lượng và số liệu khác về chất lượng. 8.4. Đánh giá trước hợp đồng Việc đánh giá hệ chất lượng của người cung ứng được tiến hành trước khi ký hợp đồng nhằm xác định khả năng của người cung ứng có thể đáp ứng các yêu cầu của TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 hoặc TCVN 5203-1994 và các yêu cầu bổ sung (nếu có). Trong nhiều trường hợp, việc đánh giá này do người đặt mua trực tiếp tiến hành. Theo sự thỏa thuận của người cung ứng và người đặt mua việc đánh giá trước hợp đồng có thể giao cho một tổ chức độc lập với cả hai bên tiến hành. Số lượng hoặc phạm vi đánh giá có thể được giảm đi khi áp dụng TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 hoặc TCVN 5203-1994 và bằng cách công nhận những đánh giá đã được người đặt mua hay một tổ chức đánh giá độc lập (đã được thỏa thuận) tiến hành trước đó phù hợp với các qui định của các tiêu chuẩn này. 8.5. Chuẩn bị hợp đồng 8.5.1. Sửa đổi, bổ sung Kinh nghiệm cho thấy rằng với một số lượng nhỏ các tiêu chuẩn có sẵn, có thể chọn ra một tiêu chuẩn đáp ứng các yêu cầu đặt ra trong hầu hết các tình huống. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, một số yếu tố của hệ chất lượng trong tiêu chuẩn đã chọn có thể bỏ bớt đi, còn trong trường hợp khác lại cần được bổ sung. Nếu cần thêm bớt như vậy chúng phải được thỏa thuận giữa người cung ứng và người đặt mua và phải được qui định trong hợp đồng. 8 5.2. Xem xét các yêu tố của hệ chất lượng trong hợp đồng Hai bên phải xem xét hợp đồng dự kiến để chắc chắn rằng họ thấu hiểu các yêu cầu của hệ chất lượng và các yêu cầu có thể chấp nhận được cho cả hai bên có tính đến tính kinh tế và rủi ro trong điều kiện riêng của mình. 8 5.3. Các yêu cầu bổ sung trong đảm bảo chất lượng hoặc hệ chất lượng Trong hợp đồng, có thể nêu thêm những yêu cầu bổ sung của hệ chất lượng như: kế hoạch chất lượng, chương trình chất lượng, kế hoạch thanh tra chất lượng. v.v... 8.5.4. Yêu cầu kỹ thuật Các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ được qui định trong qui định kỹ thuật của hợp đồng. PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ CHẤT LƯỢNG Điều khoản trong TCVN 5204-1994 Tên Điều khoản tương ứng trong TCVN 5201-1994 TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 4 Trách nhiệm của lãnh đạo 4.1 ● 4.1 4.1 ○ 5 Nguyên tắc của hệ chất lượng 4.2 ● 4.2 ● 4.2 5.4 Thanh tra hệ chất lượng (nội bộ) 4.17 ● 4.16 - 6 Kinh tế-Nghiên cứu chi phí liên quan đến chất lượng - - 7 Chất lượng trong marketing (xem xét hợp đồng) 4.3 ● 4.3 ● - 8 Chất lượng trong quy định kỹ thuật và thiết kế (kiểm soát thiết kế) 4.4 ● - - 9 Chất lượng trong đặt mua (mua) 4.6 ● 4.5 ● - 10 Chất lượng trong sản xuất (kiếm soát quá trình) 4.9 ● 4.8 ● - 11 Kiểm soát sản xuất 4.9 ● 4.8 ● - 11.2 Kiểm soát và xác định nguồn gốc nguyên vật liệu (Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm) 4.8 ● 4.7 ● 4.4 11.7 Kiểm soát trạng thái kiểm tra (trạng thái kiểm tra và thử nghiệm) 4.12 ● 4.11 ● 47 12 Kiểm tra xác nhận sản phẩm (kiểm tra và thử nghiệm) 4.10 ● 4.9 ● 4.5 13 Kiểm soát thiết bị đo lường, thử nghiệm 4.11 ● 4.10 ● 4.6 14 (Thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm) Sự không phù hợp (kiểm soát sản phẩm không phù hợp) 4.13 ● 4.12 ● 4.6 15 Hoạt động khắc phục 4.14 ● 4.13 ● - 16 Xếp dỡ và các chức năng sau sản xuất (xếp dỡ, lưu kho, bao gói và giao hàng) 4.15 ● 4.14 ● 4.9 16.2 Dịch vụ kỹ thuật sau khi bán 4.19 ● - - 17 Tài liệu và hồ sơ chất lượng (kiểm soát tài liệu) 4.5 ● 4.4 ● 4.3 17.3 Hồ sơ chất luợng 4.16 ● 4.15 ● 4.10 18 Nhân sự (đào tạo) 4.18 ● 4.17 4.11 ○ 19 An toàn của sản phẩm và trách nhiệm pháp lý - - - 20 Sử dụng các phương pháp thống kê (kỹ thuật thống kê) 4.20 ● 4.18 ● 4.12 ○ - Sản phẩm do người đặt mua cung cấp 4.7 ● 4.6 ● - Ký hiệu trong bảng: ●: yêu cầu đầy đủ : không nghiêm ngặt như TCVN 5201-1994 ○: không nghiêm ngặt như TCVN 5202-1994 - : yếu tố không có. Chú thích: 1) Tên của đề mục nêu trong bảng trên được lấy từ TCVN 5204-1994, những tên trong dấu ngặc được lấy từ các đề mục tương đương của TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994. 2) Cần chú ý rằng các yếu tố của hệ chất lượng nêu trong TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994 giống nhau trong nhiều trường hợp nhưng không phải giống nhau ở tất cả mọi trường hợp. MỤC LỤC 0 Mở đầu 1. Lĩnh vục phạm vi áp dụng 2. Tiêu chuẩn trích dẫn 3. Định nghĩa 4. Các khái niệm cơ bản 5. Đặc trưng của các tình huống của hệ chất lượng 6. Các loại tiêu chuẩn về hệ chất lượng 7. Sử dụng các tiêu chuẩn về hệ chất lượng cho mục đích quản lý chất lượng 8. Sử dụng các tiêu chuẩn về hệ chất lượng cho các mục đích hợp đồng Phụ lục