**고객센터 해지부서 상담사들은 일부러 전화를 받지 않고 있습니다
분야: 기타
청원 기간: 2019-07-11 ~ 2019-08-10

저는 **고객센터에서 유선상품(인터넷,TV,일반전화,인터넷전화) 등의 해지업무를 맡았던 지금은 퇴사한 상담직원입니다. 최근**고객센터에 연결 해 보셨던 분들은 해지상담부서가 유독 연결이 지연된다고 느끼실것입니다. 말도 안되는 사유로 고객들과 고객센터 근무 직원들을 괴롭히는 **를 알리기 위해 글을 쓰게 되었습니다. 현재 **에서는 전국의 각 **고객센터,***,지사 등에 연간 해지 건수를 부여했습니다. 해지 목표 건수를 달성하기 위해 하루에 처리 할 수 있는 해지건수를 매일 부여하고 있으며, 상담사와 팀장의 월급에 직접적으로 지장이 가게끔 성적으로 묶어 평가하고 있습니다. 상담사가 해지를 많이 처리하면 해당팀 팀장은 등급을 낮게 받아 같이 월급을 적게 받는식 입니다. 해지처리를 못하게 하니 상담사들은 목표건수 달성을 위해 일부러 전화를 받지 않는 상황까지 오게 되었습니다. (평소보다 현저히 적게 전화를 받고 있다는 뜻입니다.) 물론 **는 상담사에게 전화를 받지 말라고 한 적이 없습니다. 해지처리 건수를 제한함으로써 상담사들이 자발적으로,암묵적으로 전화를 받지 못하게 하고 있는 것입니다. 상담사들은 고객센터 내부에 있는 전광판을 통해 현재 대기중인 고객의 수를 보면서 근무를 합니다. 서둘러 다음 전화를 받기 위함입니다. 해지상담부서는 특성상 불만이 많은 고객이 보통인데, 고객불만을 최대한 해소토록 노력하고 있기에 일반상담부서에 비해 통화시간이 매우 깁니다. 한 고객당 적게는 10분 길게는 2시간씩 통화하는 상담사들도 많습니다. 평소에도 통화시간이 길어 연결이 어려운 부서에서 해지건수 제한 시행 이후 평소보다 4~5배는 더 많은 고객들이 대기하고 있습니다. **에서 해지처리를 제한 하는 이유는 오로지 순증 하나 때문입니다 순증이라 함은 **의 실질적인 고객 보유 수 입니다 정리하자면 **보유 고객 수 유지를 위해 해지건수를 제한한다는 것 입니다. 상담사들에게 해지를 못하게하고, 전화를 받지 않으면 고객들이 해지를 포기할까요? 해지는 고객이 원하면 할 수 있어야 합니다. 우수한 품질,차별화된 혜택등으로 고객의 마음을 사로잡아야 하는데 이런 근본없고 대책없는 방안으로 보유고객을 유지를 위해 되려 고객을 괴롭히고 있는 이 상황을 국민청원을 통해 알려 조금이나마 개선하고 싶습니다