고객센터 만족도 KS CQI 평가 폐지 청원
분야: 기타
청원 기간: 2019-03-27 ~ 2019-04-26

콜센터품질지수 KS CQI - 고객만족도 1위라는 타이틀을 내세우며 외부기관 통해 평가받는 제도 운영 - 고객센터 연결시간, 업무 정확도 등 세부 평가 기준이 있으나 실제 해당 평가 기관과 짜고 치는 제도 - 고객센터 연결시간을 단축하기 위해 특정 대상 상담원들만 해당 평가요원의 콜을 받도록 설정하고, 정해진 문의를 해당 기관으로 부터 전달받아 특정 대상 상담원들은 하루 종일 해당 콜만 받도록 트레이닝 - 글씨 하나 틀리지않고 정해진대로 읽어 내려가야 하는 방식으로 발음이 꼬이거나 주변 다른 상담원의 상담 소리만 들어가도 소음으로 감점 되는 평가방식 - 해당 평가를 위한 준비인원이 센터별 배정되어 정작 고객들은 상담을 위해 장시간 기다려야하는 상황 발생 - 준비인원으로 배정된 상담원들은 종일 트레이닝을 위해 같은 스크립트를 무한 반복 고객만족도가 1위인 이유는 실제 사용하는 고객의 만족도가 아닙니다. 정해진 기관과 철저히 타협해서 만들어낸 결과 입니다. 올해도 어김없이 해당 평가가 시작될 예정이고 벌써부터 준비인원을 구상하고 있습니다. 회사의 업무이기 때문에 당연히 받아들이고 노력해야 하지만 과연 진실된 평가방식인지, 기사나 뉴스를 통해 만족도 1위임을 당당히 고지할 수 있는게 맞는지 누군가는 나서서 확인해 볼 필요가 있습니다. 청원글에 대한 인원 달성은 불가한 일이지만 해당 평가기관과 통신사 고객센터 담당자분들은 이 글을 바탕으로 다른 평가방식을 고민하고 이런 불필요한 평가로 1위 타이틀을 내세우지 않도록 해당 평가제도 폐지를 도모하여 주시길 바랍니다.