소상공인 울리고 블랙컨슈머 양산하는 티몬의 갑질 행태
분야: 기타
청원 기간: 2019-03-04 ~ 2019-04-03

티몬에서 여성의류를 판매하고 있는 소규모 사업자입니다. 판매자에게 확인도 없이 상습적인 블랙컨슈머들에게 부당한 환불을 해주고 보상조치도 해주지 않는 티몬을 신고합니다. 티몬은 배송누락 건, 품절 건에 대해서는 구매자가 접수만 하면 판매자에게 통보 없이 환불완료 처리됩니다. 원래 환불접수가 되면 판매자 관리 페이지 메인에서 접수된 된 건들을 확인할 수 있으나 고객이 멀쩡히 배송받은 상품에 대해서도 배송누락, 품절로 접수하면 판매자에게 진짜 누락이 되거나 품절이 되었는지 확인도 하지않고 환불을 해줘버려 쥐도새도 모르게 환불완료로 넘어가 판매자가 환불이 완료됐다는 사실을 인지조차 못하는 경우가 많습니다. 선환불 외에도 대부분 환불건에 대해 문제가 발생하는 경우 상식적인 선에서의 정황조사와 협의 없이 판매자에게만 완벽한 증거를 요구하고 꼬투리를 잡아 고객에게 유리한 방향으로만 처리해 블랙컨슈머들을 양산하고 있습니다. 실제로 티몬의 이런 환불 시스템을 악용한 블랙컨슈머들의 사기에 가까운 구매 및 반품 행태가 반복되고 있는 현실입니다. 저희가 겪은 사례 몇 가지를 제시해 드리려고 합니다. 티몬뿐만 아니라 다수의 오픈마켓 및 소셜 커머스가 비슷한 제도를 시행하고 있는 것으로 압니다. 부디 공정위에서 이런 행태를 바로잡아 판매자들이 더이상 피해를 보는 일이 없도록 해주십시오. 사례1) 어느 날 티몬에서 이상한 주문건을 발견했습니다. 두 사람이 30분 간격으로 옷을 24개, 23개를 주문한 겁니다. 총 상품가액은 150만원 정도였습니다. 다음날 두 건의 주문상품 47개가 모두 발송되었습니다. 그런데 상품을 수령한 날 밤에 또다시 비슷한 패턴으로 기존 주문했던 두 아이디로 24개, 27개를 주문했습니다. 역시 총 상품가액 150만원 정도 되었고 이전에 주문했던 옷도 포함되어있어 이상했습니다. 제가 무언가 착각을 한 것인가 해서 물류 프로그램에서 확인해봤더니 이미 수령한 주문건이 발송 후 취소가 되어있었습니다. 반품이나 발송 전 취소가 아닌 발송 후 취소였습니다. 그래서 해당 주문건을 티몬 판매자 센터에서 찾아보았으나 배송중에도, 배송완료에도, 반품접수에도 해당주문건이 확인되지 않았습니다. 판매자 센터를 샅샅이 뒤져보니 이미 수령한 상품 중 각각 22개, 21개가 반품이 아닌 취소로 환불완료가 되어있었습니다. 그리고 환불완료 되자마자 그 날밤에 24개, 27개를 재주문을 한 것입니다. 저는 해당건을 환불 처리를 해준적이 없기 때문에 티몬에 전화해서 확인하니 고객이 주문건 중 22개, 21개를 누락으로 못받았다고 주장해서 바로 환불이 되었다고 합니다. 누락건에 대해서는 고객이 클레임하는 경우 판매자에게 연락없이 바로 환불처리가 된다고 합니다. 아마 재주문건을 발견하지 못했다면 환불이 되었는지도 모르고 넘어갔을 것입니다. 저희는 모든 주문건 바코드 찍어서 출고되기 때문에 상품이 누락되면 전산시스템이 진행이 되지 않기 때문에 누락 자체가 불가능합니다. 또한 모든 포장과정을 CCTV로 녹화하고 있기 때문에 해당건 모두 출고된 것을 확인하고 티몬에 항의해 두 번째 주문건에 대해서는 발송하지 않고 발송 전 취소 처리를 했습니다. 이미 환불된 건에 대해서는 티몬에서 CCTV 영상을 요청해 이메일로 보내주었고 담당자에게 전달되었다는 답장도 받았습니다. 해당 고객의 과감한 반복 구매행태와 금액으로 보아 상습적 블랙컨슈머로 보이니 처리과정에 대해 피드백을 달라는 요청도 하였습니다. 그런데 티몬에 해당 영상을 보낸 지 한 달이 지나도록 아무런 피드백도 없고 고객센터로 문의할때마다 담당자에게 전달하겠다는 답변만 반복했습니다. 그러다가 너무 화가 나서 강력히 항의하자 CCTV 영상에 택배 운송장번호가 보이지 않아 보상이 불가능한 것으로 결정이 되었는데 연락을 못받았냐고 오히려 되묻습니다. 얼마나 초고화질의 CCTV를 설치해야 박스 겉면에 부착된 송장의 운송장번호까지 보일 수 있습니까. 바코드가 찍힌 시간과 CCTV 녹화 시간, 저희 물류 프로그램의 전산내역, 해당 고객의 구매 내역 등 추가적인 정황증거들의 확인이 가능할텐데 그런 노력은 전혀 기울이지 않고 본인들이 확인없이 선환불 해준 데에 대한 피해를 판매자에게 떠넘기고 있습니다. 더욱이 저희는 포장에 대해 대규모 3PL 업체를 이용하고 있어 쇼핑몰 물류 중에는 거의 최상급의 시스템으로 운영되고 있습니다. 하물며 자체적으로 포장을 하는 영세 업체들은 이런 경우 어떻게 대응해야 합니까. 티몬이 요구하는 운송장번호까지 정확히 찍힌 CCTV가 없으면 수백만원에 달하는 돈을 손해볼 수밖에 없습니다. 사례2) 사례1)을 겪은 후 혹시나 해서 다른 환불완료건들도 일일이 확인을 해봤보았습니다. 사례1)의 경우처럼 금액이 크지는 않으나 환불주체가 판매자가가 아닌 고객 혹은 티몬으로 되어있는 건들을 다 확인하다보니 한 고객이 업체로부터 품절안내문자를 받았다며 문자내용 캡처본을 첨부해서 환불받은 내역이 있었습니다. 그 고객이 환불받은 상품들이 품절된 상품이 아니어서 저희 전산을 확인해보니 저희는 이미 모든 구매상품을 발송을 해서 고객이 수령을 한 건이었습니다. 고객이 첨부한 문자 캡처본을 보니 실제 핸드폰을 캡처한 화면이 아니고 포토샵으로 문자메시지 휴대폰 화면처럼 만든 이미지였습니다. 마치 저희가 보낸 것처럼 전화번호를 적고 해당상품이 품절되었으니 구매처에 환불 요청하라는 내용이 적혀있었습니다. 문자 내용 자체가 저희가 보내는 양식과 달랐습니다. 품절건 역시 고객이 요청하면 즉시 환불이 되는 사유이며, 그 건 역시 저희한테 확인 절차 없이 이미 바로 환불 완료가 되어있었습니다. 사례1)의 사건이 벌어지지 않았다면 이 건 역시 환불이 되었다는 사실조차 몰랐을 것입니다. 이 건에 대해서는 문자메시지 조작이 너무나 명확했기 때문에 고객확인 후 저희에게 따로 CCTV 등 요청없이 보상 접수가 들어갔습니다. 그러나 보상 시기를 물어보니 몇 개월이 걸릴 수 있다고만 하고 언제까지 보상을 해주겠다는 기약도 없이 1개월이 넘은 아직까지도 보상이 이루어지지 않고 있습니다. 사례3) 한 고객이 7개를 반품접수를 하고는 실제로는 상품을 4개만 보냈습니다. 그런데 그 고객은 자신은 7개를 모두 보냈다고 주장했습니다. 반품건 처리하는 과정 역시 CCTV로 녹화되고 모두 엑셀파일로 내역을 정리해 보관하고 있기 때문에 확인해 보니 엑셀파일에 정확히 상품명 4개가 기재되어 있었으며, CCTV를 확인하니 직원이 택배 포장을 뜯는 순간부터 상품 4개를 꺼내고 빈 봉투가 된 것이 정확하게 찍혔습니다. 해당일 그 고객의 반품건 포함 총 반품건이 4건 뿐이라 헷갈릴 만한 상황도 아니었습니다. 개별포장이 되어있어 정확하게 무슨 옷인지까지 확인은 어렵지만 고객이 접수한 일부 상품들과 색상까지 일치했습니다. 다른 반품건들은 해당 색상이 아니었구요. 고객은 계속해서 7개를 다 보냈다고 주장을 했고, 저희는 티몬에 CCTV를 제출했으나 티몬은 역시 CCTV에 운송장번호가 보이지 않는다는 이유로 전액 환불을 하겠다고 통보했습니다. 이 3가지의 사례가 불과 올해 1-2월 동안 발생한 것입니다. 저희가 2개월 동안 티몬에서 판매한 총매출액이 500만원이 되지 않으며, 모든 비용을 제외하고 수익을 계산하자면 이 사건들을 티몬에서 보상받지 못한다면 오히려 손해를 보는 상황입니다. 물론 고객과 판매자가 서로 다른 주장을 한다면 중간자 입장에서 티몬도 증거가 필요하다는 것은 이해를 합니다. 하지만 고객은 아무런 증거를 제시하지는 못하고, 저희는 정황증거들이라도 존재하는 상황에서 조율이나 추가조사의 노력 없이 판매자에게만 명확한 증거 제시를 요구하고 제시한 증거에 대해 꼬투리를 잡아 일방적으로 고객의 요구대로 모든 클레임을 처리하는 것은 부당하다고 생각합니다. 특히 판매자에게 확인의 절차를 거치지 않고 환불 처리를 해주고도 판매자에게 어떤 통보도 해주지 않으면 판매자는 환불이 되었는지 인지조차 하지 못하는 상황이 됩니다. 환불이 되었다는 사실이라도 알아야 항의라도 하고 증거라도 제시할텐데 그런 기회조차 박탈해버리는 겁니다. 또한 판매자가 제대로된 증거를 제시해 보상조치가 결정되더라도 보상시기에 대해 명확하게 안내하지 않고 수개월 이상 걸리는 경우가 대부분이며, 실제로 보상이 이루어지더라도 판매자에게 일절 이에 대해 통보하지 않아 판매자로서는 보상금 입금에 대한 확인조차 어렵습니다. 고객의 모든 요구는 수용하면서 판매자에게 책임을 지우고 자신들의 잘못에 대한 보상을 해주면서도 갑질을 하는 티몬의 횡포를 바로잡아 주시기 바랍니다.