고객께 되려 감정노동 시키는 웃기는 신한은행
분야: 기타
청원 기간: 2018-11-10 ~ 2018-12-10

110 민원 상담 내용을 금감원에서 신한은행 측에 전달하니 드디어 2018.11.9. 14:09 02-2151-5061 같은 팀은 아니라며 소비자보호센터 김태* 팀장 전화옴. 결론은 전혀 문제 인식을 못 하는 건지 안 하는 건지 문제 해결을 위한 성숙한 자세를 찾아볼 수가 없음. 경청도 안해, 고객을 선입견 가지고 의심하고 무례하게 굴고, 현재 자신의 응대가 뭐가 잘못됐는지도 모른 체 마구 떠들어 댄다. 요즘 애들 말로 전형적인 꼰대 스타일이라고 하겠다. (차라리 길바닥에서 불특정인이 그랬다면 충격이 덜할 듯, 은행을 통한 사회적 관계로 말 섞고 있어야 되는 게 곤욕이었음. 아님 인생에 말 섞을 일 없을테니) 남이 무슨 말을 하면 그 말 뜻, 의미 해석을 못하고, 한마디로 의사소통이 안된다. 말하는 걸 보면 일관성도 없다. 도대체 이 자는 무엇이 목적이고 의도가 뭔지, 업무 기본 자세도 갖추지 않고 이제야 느닷없이 고객께 전화해서는 말 같지도 않은 소리로 업무방해 하고 시간 낭비 시키고 감정 소모 시키는 건가. 1시간 38분 내내 시달리며 증거 포착하자마자 더 이상 상종할 필요 없어 고객 권익보호를 위해 전화 끊었다. 그리고 바로 금융감독원 상담 후, 녹취파일과 함께 민원 접수함. * 통화 내내 응대 말씨, 태도는 언성을 높이고 듣지 않고, 말짜르고, 말겹치고, 말 귀 못 알아 듣고 자기 말만 하는 이런 행태로 일관하고 있다고 보면 되겠다.(파악한 게 없다고 하면서) 한마디로 자기는 편한데(우이독경) 상대방 속 터지고 열 불나게 하는 타입이라 보면 되겠다. 일단 이 자는 처음에 같은 팀 팀장은 아니라고 했다.>헌데 자기 밖에 처리할 사람 없다. 자기 위에는 없다. 자신과 전화 안되면 끝이다 라고 으름장 놓는다. 오죽하면 전화 안한다. 팀장이 아무나 통화하냐 란다. 죄송한 마음으로 전화한 거 아니란다. 금감원 민원으로 전화 했다> 고객에 대해 알고 있었다. 통화 끝날 때쯤, 자신이 번호 차단하라고 했다 말함. 고객이 전화를 참 많이 했다.> 고객과의 약속 언행일치 안하고 전화 안 해놓고는 고객 자꾸 전화하게 한 것을 받아들이지 않고, 통화 내용, 문제 인식을 전혀 안하고 있다. 고객의 시간적, 화폐적 가치에 대해 전혀 이해도가 없음. 문제의 전개를 전혀 모름. 그리고 제대로 된 응대라고 할 만한 게 몇 건이나 되나. 한 짓을 봅시다. 자신들의 확인 사실은 정확히 말하지 않고 자꾸 고객한테 물어봄> 알고 있으면서 탐색하려고 한 것임. 자꾸 문제를 다른 쪽으로 유도. 문제를 에둘러 무마하려고 함.>이래서 전화를 기피, 차단한 것 같음.(고객센터 녹취만 확인해도 무슨 내용인지 다 알고도 남음. 그리고 자신이 번호 차단 지시 한거라 하지 않았나) 모른다며 반복적으로 위와 같은 행태하여 청와대청원 참고하라 했더니> 자기가 왜 찾아보냐, 청와대청원 올렸으면 금감원에 전달될 것이니 전달되면 보겠단다. 고객이 ARS 대처 언급하니> 되려 고객이 어떤 말을 했길래 눌렀냐고 한다. 그러더니 욕은 안했나 보네 이런 말도 한다. 뭔 소린지, 진짜 앞뒤 맥락이 하나도 안 맞는다. 나중에는 동일한 말을 하면 할 수 있다고 변명한다. 동일한 말이 뭔지 언급하지 않고 자신들의 응대 행태는 절대 말하지 않았다. 자기가 왜 죄송하냐 내가 한 일도 아닌데. 자기는 처리하려고 전화했다 란다.> 뻔뻔스럽게 말하더니 나중에는 사과의 정의도 모르는지 구구절절 읊어대며 무마용으로 퉁 치는 사과 같지 않은 사과한다. 도대체 왜 전화 한건가. 계속해서 응대 태도 갖추고 하라고 해도 무시하고 딴 소리하며 자기말만 한다. 상대가 뭘 말하면 자기 식대로 해석해서 다른 소리 한다. 계속 말겹치고 자기말만 해대서 모르는 거 정리하고 다시 전화하라고 하니> 지금 얘기 안 해주면 전화 못 한단다. 응대 자세 좀 갖추라 하니> 똑바로 앉아있다. 걱정 말란다.(허허) 정직하지 못하고 왜 고객을 의심하냐 하니> 의심을 하는 게요.. 란다. (고객은 질문시 이유를 말하는 반면, 저 자는 그렇지 않다.) 불손한 응대 계속됨에, 당신은 일하는 거지만 고객은 직장에서 직무 중 이런 전화를 개인적인 용무로 하고 있는 것이다 라고 하니> 민원 원인이 아니잖아요 란다. 그러면서 민원 내용을 빨리 말해주면 되지 않느냐 한다.(이런 식으로 욕 유도하나 보다. 계속해서 잘못 인정 안하고 고객께 책임전가 한다) 통화 내내 이딴식으로 받을 이유 없는 불쾌함 발생시켜 놓고 이 조차도 고객 스스로 책임지란다. 고객이 가만히 있는데 혼자 열 받았나. 내뱉는 말 수준이 격과 질 떨어지는 가관으로 가만히 있는 고객을 자기 멋대로 취급하길래, 고객 수준 왜 바닥으로 끌어내리느냐 하니> 또 동문서답. 고객이 가만히 있지 않는 거 같단다. 계속 전화했다 란다. 자신들이 약속 안 지키고 답변 안 했다는 건 생략하고. 말의 맥락을 알아듣고 말하라 하니> ‘맥락’ 이런 말 못 알아들으니 그런 어려운 말하지 마시고 란다. 그러면서 자기가 그 단어를 쓰고 있다. 듣겠다는 사람이 언성 높이고 계속 말하냐 하니> 사람인데 언성 높일 수도 있지 란다. (당신이야 말로 자기가 내키는 대로 타인에게 그래도 된다고 누가 허락했나. 난 허락한 적 없다) 모른다면서 경청 안하고 왜 말겹치고 계속 말하냐 하니> 대화를 해야지 자기들은 듣고만 있어야 하냐 란다.(대화가 뭔지는 아나?) 실컷 말겹쳐 놓고 못 들었어요 란다.>그럼 고객이 다시 말해줘야 하나. 고객의 시간적 가치 개념 없이 불손하여, 말할 상황이 아니다. 약속하고 전화해라 하니>얘기를 해주려면, 준비가 필요하다면 언제 전화를 하면 되냐며 자신이 선처 하듯 말함.(주객전도에 기가 막힌다) 가능한 빠른 통화 원하심이라고 되있어서 조사하고 전화했다> 그럼 기간 동안 뭐했나. 고객센터에서 전달한 내용은 누가 받은 건가. 고객이 잘못된 걸 적시하면> ‘그건 니 생각이고’ 식으로 말함.(신한은행은 근무자 잘못은 없겠다. 다 고객 기분이고 주관적이고 니 생각이니.) 고객 말하는 걸 ‘따박따박’이라 하지 않나, 말겹쳐 가며 ~하구 있구만. 이런다. 고객이 지적하면 똑같이 그 말을 되받아 친다. 이런 말씀드려서 죄송하지만 신한은행 거래 안 해주셔도 아무 말씀 못 드리고 그냥 보내드릴께요.> 고객이야 말로 여기 쓰고 싶지 않다. 이 전화 때문에 당일도 예금 빼러 못 갔다. 그리고 그 말은 벌어진 일에 대해 책임지지 않겠다는 소리네. 정말 말장난에 뻔뻔스럽고 싸가지 없는 이건 정말 글로 전달하기가 한계가 있다. 이 내용은 청원에 올린 건 기업이 고객 권익을 함부로 취급한 사례를 알리고 싶어서다. 그리고 욕설, 성희롱 등 비정상적인 이용자 보다 정당한 불만을 하는 고객을 이런 식으로 취급하여 부당 대우를 당하는 경우가 더 비일비재하다는 것을 말하고 싶다. 누가 일을 하는 건지, 누가 감정노동을 하고 있는 건지. 이 내용을 들은 일반인들은 한마디로 좋게 하는 고객을 되려 만만하게 보고 화풀이 한 걸로 보인다고 한다. 고객이 지적하면 똑같이 그 말을 되받아 치며 말장난 한다. 자기가 통화해 보니 왜 자기 직원들이 그랬는지 알겠다며. 그러면서 정당화를 한다. 보통 고객으로서 이용하는 국민들이 잘못했다고 하면 인정하겠단 말인가. 당신들은 신한은행 한패니까. 해결은커녕 이 통화로 신한은행이란 곳은 ‘그럴만한 곳’ 이었다는 것만 자명해졌다. 그들은 스스로 깨달고 해결할 거라 보여지지 않는다. 은행도 그 옛날 스마트한 금융맨 시절이 아닌 듯. 용서할 생각도 없고 회복도 싫다. 신한은행 소비자보호센터 김경* 통화만 봐도, 말씨와 태도, 그 응대를 과연 일반 고객(사람)들이 생활의 일부처럼 당연하게 받아들일까. 갖추어져 있어야 될 것들이 갖추어지지 않아, 통화 내내 듣지도 않고 들으려 하지도 않는 자를 붙들고 말하려니 정말 뭐 하는 짓인가 싶고 값어치 없어 상대하기 싫었지만, 그렇게 포기해 버리면 그 다음 누군가 한테 또 그럴 것이다. 좋은 게 좋은 거는 절대 바뀌지 않음.(‘좋은 게 좋은 거’ 이런 생각은 보통 피해 받은 쪽에선 하진 않을 것이다) 저런 수준 낮음, 부당함을 자꾸 부딪치면 누구든 여러모로 힘들다. 헌데 힘들다고 쉽게 포기해 버리면, 훗날 나는 왜 좀 더 악착스럽게 싸워서, 다시는 자신들의 책임을 고객한테 전가하지 못하도록 그 나쁜 습관을 고쳐주지 못했을까 라는 생각이 들 날이 있을 것 같다. 그래서 이런 저런 방법을 모색해 본 것이니 최소한 분하고 억울하진 않도록 해소되길 바란다. * 그들은 절대로 자신들의 잘못을 시인하거나 사과하지 않을 거라 본다. 끝까지 승자임을 주장하고 승리의 쾌재를 부르고 있을 것이다. 그들의 주장대로 그들이 옳았으며, 승자일 수도 있다. 그러나 그러한 일원들이 구성하고 있는 조직체는 아마도 영원한 패자일 수 밖에 없을 것이라는 생각이 들었다.