아시아나 항공 지연으로 인한 환승 실패사례
분야: 기타
청원 기간: 2018-11-09 ~ 2018-12-09

안녕하세요. 곧 애기아빠가 되는 24살 청년입니다. 제목과 같이, 비행기를 타다가 지연이 발생하여 환승을 못하게 되었고 아시아나항공에서 지연으로 인한 비행기 노쇼(No-show)에 대한 책임을 거부해서 550만원이라는 금액이 발생했는데요.. 소비자보호원, 법률사무소 등에 문의를 했으나 딱히 뚜렷한 해결책이 없어서 해결방법을 얻을 수 있을까 하고 여기에 글을 남겨봅니다. 아래부터는 사건 내용을 기재하였으니 바쁘시지만 읽어주셨으면 좋겠습니다. □ 현재 상황 1. 소비자 보호원에 2회 상담 신청 - 실패 - 아래와 같은 답변을 받았습니다. 내용으로는 국제적으로 항공사 지연에 대해서 보상범위를 협약한 조항이 있으나 제 사건의 경우, 단 35분의 지연만으로 550만원이라는 비용 피해가 발생한것이기 때문에 소비자보호원에서는 중재를 해줄수 없다라는 답변을 받았습니다. /* 2018.10.23. 본원 통화 내용과 같이 본원에서는 실질적피해에 대하여 소비자분쟁해결기준 등에 의거하여 합의 권고 업무를 하고있으나, 확대된 피해보상에 대해서는 안타깝게도 우리원 업무범위에 제한된 성격으로 도움을 드릴 수가 없음을 양해 부탁 드리오니 이점 참고하여 혹시라도 시간적인 피해 포함한 보상을 청구하시고자 할 경우에는 우리원 보다는 항시 무료상담이 가능한 대한법률구조공단 (www.klac.or.kr, 국번없이 132번)을 통해 보다 자세한 법률적인 전문 상담으로 도움을 받아 보시기 바랍니다. */ 2. 무료 법률사무소 (삼성법률봉사단) 문의 - 금액적인 부분의 부담 - 삼성법률사무소 변호사 답변으로는, 소액소송 소송비, 변호사 선임비, 시간 등을 고려했을때 550만원 금액을 받기위해서 소송을 하는것은 '배보다 배꼽이 더 큰 상황이다' '소비자 보호원에 1회 거절당했지만 재 요청을 하는것이 제일 바람직해 보인다' 라는 답변을 받았습니다. 소비자 보호원에 재 문의를 했지만 현재는 거절당한 상태이구요.. □ 발생 경위 ▶ 비행기 지연으로 인한 환승 실패로 금전 피해 사례 ▶ 요약 : 아시아나항공 비행기 지연 -> 환승 실패 -> 양 항공사 보상 거부 -> 막대한 개인 금액피해 발생 ▶ 피해기간 : 9월 21일 ~ 9월 24일 ▶ 피해범위 : 금전적 피해 (약 550만원), 육체/심리적 피해(노숙, 스트레스 等) ▶ 비행기 정보 : OZ333 (베이징행) ▶ 설명 : (일자별 / 내용이 길어 이벤트성으로 정리하여 작성드립니다.) 1. 9月 21日 (金) ① 18年 9月 21日 인천(아시아나) - 베이징(하이난항공) - 멕시코(하이난항공) 비행 예정 21日 인천에서 베이징행 1시 탑승 -> 예정시간보다 34분 늦은 2시 34분에 베이징 공항 도착 ※ 실제로 비행기에서 내린 시간은 2시 50분 ② 다음 비행기는 5시 10분 출발이나, 실제 체크인 4시 10분에 종료로 환승을 끝내야 하는시간 1시간 20분 (예정보다 40분 줄어듬) ③ 환승을 하기위해 최대한 노력하였으나 아래 프로세스에 많은 시간 소요 - 중국 환승 임시비자 발급 : 40분 소요 - 중국 입국심사 : 30분 소요 - 터미널 이동 (터미널 3 -> 터미널 2) : 30분 소요 (버스 20분, 도보 10분) → 약 1시간 40분 소요되어, 터미널2 체크인 카운터 도착 했을때 (4시 35분)는 이미 중국 남방항공 체크인 카운터 닫혔고 티켓 발급 불가 ④ 티켓(보딩패스)없이 입국을 시도 했으나 중국 공안에게 저지당함 터미널2 內 중국남방항공 티켓발급 부스에 찾아가 다음 비행기를 알아보았으나 아래와 같음. 1. 9월 24일 33000위안(530만원 정도)의 비지니스 클래스 업그레이드 - 돌아올때는 이코노미 2. 9월 28일 약 180여만원의 이코노미 왕복으로 변경 두 가지 옵션 中 결혼식에 참석 해야하는점 및 중국임시비자 유효기간이 9월 22일까지인점 고려하여 비지니스클래스로 사비를 주고 업그레이드함 ※ 이코노미 클래스는 잔여석이 없고, 그 후에도 이코노미로 다시 변경하기 위해 23일까지 계속 문의 하였으나 잔여석이 생기지 않았음. ※ 결정하기 까지의 시간, 신용카드 한도 향상, 달러 위완화 변경 等으로 약 2시간 소요 비행기를 놓치고 베이징 공항 內 아시아나 항공사를 찾아가려 했으나, 업무 종료 시간이 다 되어서 21일에는 중국 공항에서 노숙 ※ 해당 과정에서 비행기를 놓친것에 대한 스트레스, 노숙으로 인한 스트레스 等 심리적으로 피해를 많이 받음 / 신체적으로도 추운곳에서 자는바람에 기침을 일부하고 근육이 아픔 (이 부분도 중요한데,,, 사람들의 공감을 이끌어 내려는것이 아니라 정말 힘들었습니다...) 2. 9月 22日 (土) ~ 9月 23日 (日) ※ 해당 기간 동안 모두 노숙했습니다. 아침에 베이징공항 內 아시아나 항공사를 가서 상담을 하였고, 사무실에 들어가서 내용을 설명하고 지점장에게 처음 들은 이야기는 ' 터미널이 다른 경우에, 이런 시간에 환승하는것은 불가능하다. ' 라는 의견 ※ 그후, 중국어로 진행된 회의 이후에는 해당 답변을 더 이상 이야기해주지 않음. (물어봐도 답변안함) 그 뒤로 진행된 내용을 요약하면 아래와 같음. ⓐ 22일 만료인 임시비자를 연장하기 위해 중국법무부에 연락 → 법무부에서는 비행기를 놓친것은 자신들의 책임이 아니므로 연장 어렵다. 다음 비행기 타는 당일날 와서 처벌받아라 (불법체류 1일당 500위안 벌금) 단, 초범의 경우에는 대부분 경고로 끝난다. (굉장히 주관적인 의견) ※ 해당 문제로도 많은 심리적 부담을 받음. 굉장히 주관적인 의견이고 인터넷 후기 등에 따르면 심사관에 성향에 따라 구류조치 될 수도 있었음. 비행기 출발 전날에는 해당 걱정 때문에 잠을 못이룰 정도로 정신적 피해가 심함. (이 문제는 하이난 항공 직원이 입국심사대에서 많이 도와주어 잘 해결되었습니다. 아시아나 항공은 자기들은 못들어가니 직접가서 해결 하라고함, 운나쁘면 벌금낼수도 있으니 돈 환전해가라고 함) ⓑ 비행기 환승 실패 원인 파악 1. 아시아나항공에 과거 본인 여자친구에게도 비슷한 사례가 있었으나, 아시아나 직원이 환승이 불가할것을 우려하여 비행기를 교체해준적이 있었다고 질문함. → 아시아나측에서는 해당 항공권은 분리발권 (인천 발권 후 북경에서 발권)하는 형식이기 때문에 시스템에 해당 정보가 없으면 자신들도 알수없으며 해당 정보를 알려주지않은 본인 잘못 이라고함 ※ 그러나 인천에서 체크인 時 중국에서 멕시코 환승 사실을 구두로 이야기함. 비행기 탑승 시에도 표 확인장소에서 두번 이야기함. 그러나 시스템 內 아무도 북경에서 재발권 재발권 해야하는 승객이라는 것을 입력 하지않음. 2. 아시아나항공으로 부터 아시아나항공으로부터 2차적으로 중국 남방항공 잘못이라는 의견을 들음. → 최소 환승시간을 남방항공에서 정한다고 하였음. 중국남방항공에서 환승시간을 만족하는 아시아나 비행기랑 엮어서 판매하는 형식 → 오후 2시경이면, 중국베이징 공항에서 거의 모든 항공기가 지연된다. 환승시간을 짧게 설정한 남방항공 잘못이다라는 책임회피성 답변을들음. (이런 논리면 비행기 애초에 도착 시간을 2시라고한 아시아나 항공 잘못이 아닌지?) 3. 최소환승시간을 수정 안한 남방항공 잘못이다. → 터미널 3에서 터미널 2까지 최소환승시간은 2시간임. 그러나 해당 시간은 위의 '중국 환승 임시비자 발급' 프로세스가 생겨난 19년 3월 이전에 만들어진 최소 환승시간이어서 짧다는 의견 ※ 이와 같이, 아시아나 항공에서는 자신들의 잘못이 아니며, 정해진 규정이 없어서 지원해주기 어렵다는 이야기만 잔뜩 들었습니다. ⓒ 지푸라기 잡는 심정으로 하이난 항공사 사무실에 방문하여 수차례 문의하였으나 당연히 비행기를 지연하지 않았으면 발생하지 않을 사항이니 ‘하이난 항공은 정시 출발하여 잘못이없고 해당 사항은 '지연한' 아시아나 잘못’이라고 답변함. 3. 9月 24日 (月) ① 오전 8시 30분경, 하이난 항공 방문하여 임시비자 문제에 대해 상담. - 하이난 항공은 아시아나항공에 전화하여 지연에 대한 서류를 증빙 요청 - 아시아나 항공의 지점장은 이틀 불법체류는 보통 그냥 보내주므로 문제가 생기면 연락하라 라는 주관적 답변을함. - 결국 본인이 다시 아시아나항공 사무실로 찾아가서 컴플레인 후에야 지연에 대한 확인 서류를 받을 수 있었음. ※ 해당 서류가 필요 없을것이라는 아시아나항공 답변과 다르게 중국입국심사관은 해당 증빙서류를 요구했고, 만약에 없었으면 다시 사무실에 들려서 해당 서류를 받아야 될 수도 있었습니다. ② 아시아나 항공에서 새로운 지점장에게 추가 질문을함. - 비슷한 답변을 받았습니다. 특별한점은 지연비행을 겪은 환승고객을 에스코트하는 것은‘아시아나항공의 의무’인데, 45분 ~ 50분 지연시 지원하는 경우가 대부분이다. (본인은 35분 지연, 실제로 비행기에서 나간 시간으로 계산하면 50분 지연) 4. 9月 25日 ~ 현재 - 멕시코에서 결혼식을 마치고 한국에 귀국하였으나, 1. 한국에서 결혼생활을 시작하는 12월 이후 생활비 문제 (비즈니스 클래스 비용 때문에 잔고가 거의 안남았습니다. 2. 카드빚 연체로 인한 신용등급 하락 가능성 문제 - 이 부분은 실제로 하락했습니다. 연체는 아니고 카드값 증가로 인한 하락입니다. 3. 개인이 소보원을 통해서 제보하더라도 보상받기 어렵다는점에 의한 스트레스 그리고 가장 큰 문제는 내년 3월 출산 예정인데, 양육비용이 부족한점 等 4. 막심한 금액피해로 인해서 심리적 스트레스가 극에 달해 있습니다. 따라서, 위와 같이 피해 사례를 정리하여 송부 드리오니, 피해에 대한 보상을 꼭 받을 수 있도록 잘 부탁드립니다. 작성일자 : 2018年 10月 11日 작성자 : 임상윤 ( 10월 11일에 소보원에 제보한 내용입니다. 일부 수정하였습니다.) □ 아시아나 측 입장 아시아나에서 지연이 있어도 시간이 충분했다는 반론을 하고 있습니다. 그러나 실제로는 시간이 절대로 부족하였습니다. 아시아나에서 중국에서 새로운 티켓을 발급한다는 사실을 말하지 않은 제 잘못이라고 했습니다. 그러나 저는 인천 공항에서 티켓끊을때, 비행기 탈 때 (2번), 총 3번 말했습니다. 아시아나에서는 오후 2시 가량이면 베이징 공항에서 지연이 빈번히 일어나고 그걸 예상안하고 환승 시간을 짧게 책정한 중국남방항공 잘못이다. 라고 했습니다. 애초에 아시아나에서 2시까지 도착할 수 있다 스케줄 책정 잘못한게 잘못입니다. □ 결론 국민청원의 주제에 부합하는 내용일지 모르나, 개인으로써 해결하기 힘든 부분이 있어 도움을 요청드립니다. 소비자보호원에서는 거절당해서 현재 어떻게 해결할 수 있을지 전혀 모르겠습니다. 저 혼자 사는 경우에는 이렇게 까지 걱정을 안할테지만, 12월에 F-6 Visa로 부인이 한국으로 올 예정이고 19년 3월에 애기를 출산할 예정인데 부족한 생활비로 어떻게 생활해 나갈지 막막한 실정입니다. 부디 답변 잘 부탁드립니다.