KT와 KTCS는 짜고치는 KS-CQI평가와 비민주적인 회사 운영을 당장 중단하라.
분야: 인권/성평등
청원 기간: 2018-11-12 ~ 2018-12-12

안녕하세요. 저는 KT의 자회사 KTCS에 재직중인 노동자 입니다. 이 글을 작성하는 이유는 KT와 자회사 KTCS 의 비민주적 운영행태와 노동환경에 대한 고려없는 방만한 운영에 관하여 말씀을 드리고자 합니다. KTCS 의 주력사업은 KT 및 아웃소싱을 통한 컨택센터, 즉 콜센터 운영을 주 사업모델로 삼고 있습니다. ​ ​저는 그 중 모기업인 KT의 고객센터에서 근무를 하고 있습니다. 이미 수차례 KT와 KTCS 의 방만하고 강압적인 운영행태에 관해 문제가 제기된 것으로 압니다만, 회사측에서 시정을 위한 노력을 보이는 건 그 때 잠시일 뿐 언제나 그렇듯 여론이 잠잠해지면 언제 그랬냐는 듯한 행태에 너무나 지치고 힘듭니다. KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 평가에 대해서 들어보셨습니까?​ 단어 그대로 콜센터들의 상담 품질을 평가하고, 매년 콜센터 분야별로 품질 순위를 매기는 평가입니다.​ 외부인 입장에서는 생소하시겠지만 XX 품질평가 X년 연속 1위 라고 기재되는 내용은 접해보셨으리라 생각합니다. 어떤 분야든 평가를 받고, 성과에 대한 보상이 차등적으로 이루어 지는 건 당연한 순리이겠습니다만, 저는 KS-CQI 평가의 실효성과, 해당 평가 진행과정의 비윤리성, 그리고 성과에 대한 포상배분에 대한 비합리성에 대해 이야기 하겠습니다. 첫째, KS-CQI 평가의 실효성에 대한 의문입니다. KS-CQI 평가의 실제 시행일 수 개월 전부터 모든 상담사들에게 어떤 항목과 어떤 내용으로 상담이 진행될 건지 숙지를 시키고, 끊임없는 반복 연습을 합니다. 마치 드라마나 영화처럼 짜여진 각본(스크립트)가 제공되고 해당 스크립트를 반복 학습하여 1번을 누르면 1번이 나오고, 2번을 누르면 2번이 나오는 ARS와 같은 답변을 요구합니다. 실제 업무 관련성과는 상당히 동떨어진 내용으로 작성된 어색한 스크립트를 마치 기계적으로 답변이 나올 수 있도록 연습, 또 연습합니다. 마치 정답을 알려주고 시험을 보는 것과 같은 이런 평가방식이, 업무 지식이나 업무 능력과는 관계없이 정해진 내용을 달달 외워 기계처럼 하는 상담 진행이 콜센터의 상담품질을 실제적으로 반영할 수 있다고 생각하지 않습니다. 단순히 회사의 XX년 연속 1위라는 광고 카피 한줄을 위해 시행되는 평가를 위한 평가일 뿐입니다. 둘째, KS-CQI 평가 기간의 비윤리적 운영행태에 대한 문제입니다. 단순하게 평가 자체가 무엇이 그리 큰 문제겠냐 하시겠지만, 실상은 다릅니다. 최근 개정된 '산업 안전 보건법'이 '감정 노동자 보호법'으로까지 불리며, 그 어느때보다도 콜센터 근로자 등 감정 노동자의 노동환경과 업무 강도에 관하여 관심이 높아진 요즘, 해당 평가 기간의 상담사 쥐어짜기는 외부에서는 상상하기 어려울 정도입니다. 기본적으로 상담사들은 마음대로 가고싶을 때 화장실도 갈 수 없으며, 매일매일 실시간으로 통화 건수가 체크되고, 회사 상품들의 판매에까지 동원된다는 사실은 언론에서도 많이 다룬 바 있어 익히 아실 거라 생각합니다. 때문에 물을 많이 마시는 것도, 커피나 녹차 등 이뇨작용이 있는 기호식품을 섭취하는 것도 눈치가 보이고 가족들은 사내판매에 동원되는 현실에, KS-CQI 평가기간은 한층 더 가혹한 업무 스트레스를 유발합니다. 해당 기간 동안은 상담 목소리 외 자그마한 외부소음까지 용납하지 않기 때문에, 업무시에는 재채기까지 참아야 하며, 주변 동료들과 간단한 질의응답조차 불가합니다. 심지어 화장실 다녀오는 아주 작은 발걸음 소리, 키보드 타이핑 소리, 마우스 클릭 소리까지 통제된 상태에서 언제 어떻게 평가 전화가 들어올 지 모르는 긴장된 상태로 하루 종일 업무를 진행하기 때문에 극도의 스트레스의 압박으로 많은 상담사들이 고통을 호소합니다. 기본적인 생리현상까지 제어받는 상태에서 기존의 업무강도까지 고스란히 받아 내야 하는 상황인 것입니다. 셋째, 상담사 쥐어짜기로 달성한 KS-CQI의 성과에 대한 포상 배분의 불투명함과 비합리성입니다. 이번에도 상기와 같은 상담사 쥐어짜기로 KT의 콜센터는 KS-CQI 평가에서 1위를 달성했습니다. 무려 4년 연속 1위의 쾌거로 광고 카피를 기재할 수 있는 자격을 획득한 셈입니다. 드디어 끝났다는 후련함은 잠시, 당연한 수순처럼 진행된 1위 달성 이후에는 모두가 만족스러울 것으로 생각했지만 실상은 아니었습니다. 매년 상담사들의 고혈을 짜내고, 기본권을 억압한 끝에 1위 달성의 과실은 임원들과 일부 관리자들의 이해관계와 알력다툼에 따라 배분이 됩니다. 평가 1위에 대한 특별 상여금은 실제 평가에 참여하지도 않은 부서에 전액 지급되기도 하며, 어떤 부서는 50%, 또 어떤 부서는 0% 지급으로 전혀 주어지지 않는 경우도 있습니다. 평가 기간 내내 극도의 업무스트레스와 노동강도에 시달린 결과가 공지되지 않은, 또는 전혀 알 수 없는 이유로 윗 선의 입맛에 따라 차별적으로 지급이 되는 것입니다. 누구도 어떠한 이유로 이렇게 특별 상여가 지급이 되는지, 그 기준을 명확하게 제시하거나 설명해주지 못합니다. 당연히 명확하게 설명을 해줄 수 없으니 설명이 없을 거라 생각합니다. 평가 기준이나 메뉴얼 없이 주먹구구식으로 이해관계에 따라 배분이 되었다는 방증인 셈입니다. 매년 반복적으로 일어나는 이러한 행태에 너무 지쳤습니다. 매년 많은 수의 직원이 교체되고, 그 자리가 다음 해엔 또 다른 얼굴들로 채워집니다. 취업난이 극심하다고 하는 작금의 현실에 이유가 무엇일까요? 인간다운 삶이 보장되지 않는 업무환경과 투명하지 않은 회사운영 등으로 염증을 느끼고 떠나는 것입니다. 정부는 KS-CQI 평가를 진행하는 한국표준협회와 KT, KTCS의 짜고치기 식의 평가에 대해 조사하여 주시기 바랍니다. 그리고 변화하는 노동환경에 걸맞지 아니하는 KT와 KTCS의 상담사 쥐어짜기, 회사 내부의 상여금 집행에 관하여 투명하게 공개하지 않고 임의로 집행되는 부분까지 상세히 밝혀내 주셨으면 좋겠습니다. ​ 2018년 올해도 채 2개월이 남지 않았습니다. 내년에는 같은 고통을 겪지 않기를 간절히 소망합니다.​