고객센터의 진실이자 숙제입니다 (SKT,자회사서비스탑)
분야: 일자리
청원 기간: 2018-10-05 ~ 2018-11-04

'화시간이 성과의 척도는 아니지만 성과가 높은 사람 중 통화시간이 적은 사람은 없다' 라고도 합니다. 틀린말은 아니지만, '괘변' 입니다. 설득을 잘한다는건 판매를 이끌어내는 말의 힘이 있고 그 마케터의 능력이라는 것, 그 와중에 대화는 당연히 길어지고 통화시간이 맞춰지는 거니까요. 여러분께 물어보고 싶습니다. 모르는 사람과 살아오면서 오분이상 대화해본 경험이 얼마나 있으세요? 회사 상위자들은 전달력에 힘이 있는 사람들이고 자연스럽게 따라오는게 통화시간 입니다. 회사에서는 이걸 정말 몰라서 그레서 결정한 이 정책이 회사의 최선일까요? 그레서 노동법에 위배될 수 있는 내용임에도 불구하고 구성원들에게 더욱 큰 압박을 주는걸까요? 다른 곳에서 찾아야 되는 문제를 영업이라는 기준에서 찾을 생각은 전혀 없습니다. 요새 흔히들 빅데이터라고 하지요, 그런 빅데이터도 아닌 단순한 지표상에서 실무자들의 의견반영, 현장의 소리는 듣지않고 조율없이 통보만 당하고 있습니다. 심도있는 멘토링, 마케터에 성향에 맞춘 스크립트(대화방법)작성, 목표달성에 의한 구간 별 격려 혹은 포상 재가 적은 방법들이 꼭 성과향상에 도움이 될 수 있는지는 모르겠지만 저런 방법들 전혀 생각하지 못했을까요? 그럼 회사는 도대체 왜 문제의 소지를 안고서도 이런 정책을 결정했는지 궁금하지 않을 수 없습니다. 올해 SKT 마케팅 조직은 큰 개편이 정말 많았습니다. 저희 캠패인 부서에 원 명칭은 '재판매' 부서였습니다. 재판매라는건 자사(SKT, SKB 모두 해당됩니다)를 사용하는 고객에게도 3년 약정이 끝나거나 같은 상품을 비싼 요금으로 사용하고 있다면 마케터가 설계한 요금이 더 저렴하고 또 고객이 혜택적으로 느낀다면 판매, 유치가 가능한 걸 말합니다. 여기서 굳이 재판매를 설명하는건 타사를 쓰는 고객에게 가입유치를 하는거보다 자사를 사용하는 고객을 유치하는게 몇배는 더 쉽다는 겁니다. 고객들 입장에서도 쓰던걸 저렴하게 유지하는게 당연히 더 좋은 조건이니까요. 올해 초 이 재판매가 중지된다는 말이 많았고 결국에는 재판매 부서라는 명칭까지 캠페인으로 바뀌면서 재판매는 전면중단된 상태입니다. 당연히 재판매에 익숙해지고 조금은 편하게 하던 판매가 많이 어려워졌습니다. 개개인에 따라 다르지만 인센티브가 반토막이 되거나, 해당 내용을 가지고 청와대 국민청원에 글이 올라오거나 하는 불상사들이 생기기 시작했죠 회사의 입장은 단호했습니다. 맞습니다 이건 법에 위배가 되는 것도 회사내규가 바뀌지 않으면 안된다라는 것도 어디에도 해당되지 않았으니까요. 여기서 또 한가지 문제가 발생합니다. 재가 근무하는 SKT자회사 서비스탑은 금남, 전주, 부산으로 나눠져서 고객센터를 운영하고 있습니다. 그리고 같은 업무를 하는 SKT자회사 에이스는 마포에서 고객센터를 운영하고 있습니다. 저희는 영업을 하는 조직이기 때문에 당연히 공생과 경쟁을 함께하는 SKT본사의 자회사 입니다. 항상 에이스와 비교될 수 밖에 없는 입장에 놓여있고 센터는 경쟁을 통해서 성장해 나가고 있습니다. 하지만 앞서말한 재판매가 불가하게 되면서 서비스탑과 에이스의 실적차이는 극심하게 벌어지기 시작합니다. 미미한 수준이 아닌 퍼센티지로 따져볼때 10%로 이상으로 벌어지기 시작하죠, 가장 큰 이유는 그 시기에 에이스는 앞서말한 재판매가 가능했고 저희는 불가한 상태였습니다. 심지어는 DB(고객)도 이미 에이스에서 먼저 접촉했던 고객들을 신규고객이라며 받아서 업무를 했으니까요. 에이스에서는 일년전에 사용했던 디비를 저희는 처음 받아서 이력을 확인해보니 이미 일년전부터 에이스에서 사용하던 DB였습니다. 구성원들 입장에서는 너무너무 당연한 결과라고 생각했습니다. 같은 업무를 하면서 유리한 조건을 가지고 있는 에이스가 당연히 우위에 있는게 맞다고 생각했습니다. 그레서 재판매 관련해서 불합리 하다 이레서는 공정하지 않다라는 말을 백번천번 해봐도 출처도 불분명한 데이터를 가지고 에이스 그리고 서비스탑에 재판매 유치률이 거의 비슷했다 큰 차이가 없다라며 그 한마디로 입을 닫습니다. 재판매가 되고 안되고는 너무 중요합니다. 간단한 예를 들어 재판매는 안된다라는 시점에서 재판매를 하던 마케터가 몇 있었습니다. 걸리지 않으면 문제가 되지 않으니까요, 물론 잘 지켜고 따라가는 마케터가 대부분 입니다. 비정상 판매가 발각되게 되면 물론 회사내규에 따라 징계를 받게되고 이를 악용해서 내부 고발로 월급이 차감되고 징계를 받게되는 사례가 최근에 몇차례 발생됬습니다. 당연한 결과라고 생각합니다 어느정도 감안하고 진행했으니 징계는 불가피합니다. 단지 지난9월달 저희 서비스탑에서 최상위를 찍은 구성원도 재판매를 하고 있습니다. 이처럼 하고 안하고의 차이로 몇백만원의 인센티브가 결정되는게 재판매 입니다. 남이 못하는 만큼 나는 올라갈 수 있는 기회가 생기기 때문에 같은 서비스탑 안에서도 대외적으로 언급하지 않지만 잘못된 부분을 서로 물고뜯고 있습니다. 사내규정을 지키는 사람은 바보가 되는 일이니까요. 같은일을 그것도 경쟁을 불공정하게 하고 있다면 그것만큼 스트레스가 되는일도 없으니까요. 결국 이런 내용도 언젠가는 곪아 터지겠지요. 본론으로 돌아와서 서비스탑 내부에서도 공정한 경쟁이 이뤄지지 않는데 확인에 확인을 해봐도 체크가 어려운 에이스의 재판매 유무에 대해서는 공정하게 진행되고 있다며 더이상 언급하지 않습니다. 이제 회사는 다른쪽으로 눈을 돌립니다. 에이스와 서비스탑의 실적차이가 왜 나는지에 대해서 에이스에 근무하는 상위자, 우수콜, 사내교육을 BM(벤치마킹)하기 시작합니다. 느리긴 하지만 서비스탑 구성원들도 조금씩 따라주고 대단한 성과는 아니지만 소소한 변화들이 일어납니다. 그 와중에 회사는 에이스에 평균 통화시간에 관심을 가지기 시작합니다. 평균 '2시간50분', 통화시간과 성과달성이 관계가 있다 생각하고 앞서말한 단순한 지표만으로 '화시간이 곧 성과다'는 생각으로 통화시간에 집착을 시작합니다. 구성원들은 실적보다 통화시간에 더 집중하기 시작합니다. 우리의 성과는 정말 에이스와 같이 향상됬을까요? 지난 달 우리 서비스탑은 재가 알기로는 CRM조직 건립상 최초로 더블퍼센티지로 P(월급을 결정하는 척도 입니다, 보통100P를 하면 500정도의 급여를 받습니다)를 주는 정책을 폅니다. 정말 이번달이 아니면 안된다는 마음으로 가지고 있는 모든 가망고객, DB를 구성원들은 최선을 다해서 소진하게 됩니다. 보기에는 회사도 구성원들도 높은 성과와 만족할 만한 달성률로 마무리를 하게됩니다. 하지만 우리는 한편으로는 다음달을 걱정하고 있었습니다. 앞서 말하게된 우려하고 우려하던 통화시간 기준치 대비 최대 25%삭감과 P를 달성하는 구간에 따라서 받을 수 있었던 고성과 제도가 없어졌습니다. 위법이 될 수 있음에도 불구하고 이럴 수 밖에 없었던 이유는 하나밖에 생각해볼 수 없습니다. 지난 달 더블퍼센티지 정책으로 적게는 2배, 많게는 3,4배 챙겨준 월급을 회수하려고 한다는 생각입니다. 구성원들과의 소통은 묵살하고 실장들과의 소통 후 결정됬지만 그들과 어떤 이야기가 오갔는지 모르겠지만 실장들은 구성원들의 의견을 반영하지 못하는건 너무나도 당연합니다. 그들을 책하지는 않습니다. 최소 오년이상 근무자들이고 회사에 애정이있고 장기근속을 목적으로 근무하는 자들이 어떻게 상급자에게 본인에게 손해되는 의견을 지속 주장하겠습니까? 구성원이 잘해야 실장들도 인센티브가 올라가는 구조이고 회사정책을 옹호할 수밖에 없는 입장인건 저 뿐만아니라 모든 구성원들이 잘 알고있습니다. 실장들이 바뀌거나 직책자 변경도 불사하겠다는 말들이 들릴때 직장동료를 떠나서 사람으로써 마음이 좋지 않습니다. 그레서 위법으로도 이어질 수 있는 이 문제를 최소 센터장 혹은 그 이상에서 다시한번 생각하게끔 만들 수 있는 방법은 지금 보고계신 작은 발버둥 입니다. 내부적으로 멘토를 통해서 센터장과 대면면담도 진행한다는 공지도 있었지만 지금까지 현장의 소리를 귀열어 들으려는 노력보다는 면죄부를 받고 그 인원들을 설득을 통해서 회사정책으로 끌고가려는 모습으로밖에 안보입니다. 금남, 전주, 부산 서비스탑 모든 고객센터가 같은 상황에 있습니다. 절이 싫으면 중이 떠나라는 옛말도 있지만 쓰러져가는 절을 고칠 생각도 필요하지 않을까요? 최소한 현장 근무자들과 대화하려는 모습이라도 있었다면 이해하고 지금 이 글을 적어내려가지도 않았을겁니다. '조금만 서로 배려하면 너무나 쉽게 바뀔 수 있다' 이렇게 믿고싶습니다. 이 글 하나로 바뀌는 걸 기대하는거 자체가 너무 어렵고 또 많은 분들의 수고와 고생이 있을거라 생각하지만 저는 급여를 받기위해서 출근을 하는거고 의리로 회사를 다니는건 아니기때문에 불합리한 부분에 대해서는 충분히 호소할 권리, 알릴 권리가 있다고 생각합니다. 항상 용기내는 건 정말 어려습니다, 결정은 더욱 어렵구요. 아니라고 하지만 대다수의 입장 입니다. 농담이긴 하지만 직장동료들과 항상 퇴사를 이야기 하는 날이 많아졌습니다. 다니면 다닐수록 업무량이 늘어나지만 월급이 계속 줄어드는 입장에서는 감히 생계위협이라는 단어를 써도 모자라지는 않은 것 같습니다. 앞서 적어내려왔던 내용들은 다시한번 말씀드리지만 위법이 될 수 있는 소지가 충분하게 있고 다른 통신사에서는 비슷한 사례로 문제가 됬던적이 분명히 있습니다. 소통을 안하기 시작하면 곪아터지기 마련입니다. 일도 사람관계도 이 맥락에선 똑같다고 생각합니다. 재 의견에 반대하는 구성원들도 분명 있을거고 십분 공감하는 구성원들도 분명 있을거지만 여기까지 읽었다면 팩트가 아니였던건 하나없이 주관적인 내용은 최대한 배제했다는 걸 잘 아실겁니다. 통화시간이 맞춰지지 않으면 우리 서비스탑 캠페인 조직이 존망의 위기에 놓여있다는 말을 심심하면 듣고 있습니다. 하지만 조직이 쉽게 와해 시키는건 어려운지 이제는 위법에 소지가 충분히 있는 정말 말도 안 되는 정책으로 협박을 받고 있습니다. 재가 적은 이 내용을 20만명이 볼거라는 말도안되는 기대는 1%도 하지 않습니다. 청원이라기 보다는 호소에 가깝다고 생각합니다. 하지만 서비스탑 금남, 전주, 부산 근무자들에게는 너무나도 중요하다고 생각합니다. 우리의 직장이기 때문이고 여기에서 월급을 받고 근무를 하고 있으니까요. 다수의 생각을 대변해서 올렸다고 스스로 자위하지는 않습니다, 대외적으로는 또 저의 잘못처럼 몰아갈거고 다들 암묵적인 수긍만 남을겁니다. 이렇게 당하고 있는건 결국 노조마저 회사가 잡고있기 때문일까요?서비스탑 노조설립은 암묵적 비동의나 다름없는 어영노조나 다름없다고 알고 있습니다, 아니라면 이제는 이 부분도 설명이 필요하겠지요. 작년 시너지마케팅(정책을 주도하는 부서입니다) 전주교육대학교에서 버스대절까지 진행된 회사차원에서는 대대적인 '소통데이' 라는 행사가 있었습니다. '판매인센티브 올라갈 일 없으니 기대하지 말아라' 이 말을 들은게 문득 기억이 나네요. 재판매 금지를 당하면서 구성원들도 많은 걸 포기했고 회사에게 판매인센티브 상향을 요구하지 않습니다. 단지 더 나빠지지 않도록 관심 부탁드립니다. 다시 한 번 적어봅니다. 문제가 되는 문제이고 단순히 인센티브 삭감이라는 통보에 화가나서 알리는게 아닙니다. 저도 인센티브 삭감에 있어서 이런 파격적인 정책으로 일방적인 통보하에 진행되는게 법적으로 문제가 될 수 있는 소지를 계속해서 찾아보겠지만 댓글이라도 좋으니 자문 가능하신 분은 코멘트라도 부탁드립니다. 회사에서는 항상 말합니다. '내부에서 해결해줄게, 내부에서 보고해' 회사에 이 글이 전달되서 같은 생각이라면 내부에서 현장의 소리를 들어주고 배려가 한번이라도 있었는지 다시한번 생각해주세요. 오해였다 말하고 싶다면 정확한 답변을 구성원들에게 전달해주세요, 그게바로 소통입니다. 배려와 소통이 없다면 이건 어쩌면 미미한 시작일지도 모르니까요.