소비자는 기업의 부를 축척하는 도구가 아닙니다.
분야: 경제민주화
청원 기간: 2018-08-13 ~ 2018-09-12

기업의 성장과 경제 발달을 위한 필수 요소 중 하나는 소비자입니다. 소비를 전제로 제품은 제작되고 사용하는 소비자가 있기에 제품은 진정한 가치를 지니게 되는 것입니다. 소비자가 기업의 부를 축척하는 도구로 전락하지 않으려면 소비자를 보호할 더 강력한 제도가 필요합니다. 며칠 전 아랫집 뒤 베란다 천장에 얼룩이 지고 물방울이 떨어진다는 연락을 받았습니다. 그래서 살펴보니 우리 집 바닥 타일 위로도 물이 올라오는 것을 확인하였습니다. 전문 업체에 문의하여 공사를 진행했습니다. 정황상 누수 지점이 세탁기(2년 3개월 전에 구입한 L사의 드럼 세탁기)가 놓인 바닥일 가능성이 높다는 판단 하에 세탁기에 연결된 수도꼭지를 잠그고 세탁기의 위치를 옮겼습니다. 아니나 다를까 세탁기가 있던 안쪽 바닥엔 물이 흥건히 고여 있었습니다. 그래서 타일을 깨고 바닥을 파서 수도관을 노출시켰지만 콘크리트는 젖어 있는데 누수 상황이 확인되지 않았습니다. 몇 번이나 수도계량기를 오가며 누수 확인 검사를 해도 소용이 없었습니다. 다른 곳을 파면 공사가 커지니 한 번 더 검사를 하기로 했습니다. 역시나 수도관에는 문제가 없었고 다음은 방바닥을 파야 할 상황이었습니다. 지푸라기라도 잡는 심정으로 세탁을 한 직후 타일 위로 물이 올라오는 현상이 더 심해지니 세탁기를 돌려보기로 했습니다. 세탁기를 작동시키기 위해 세탁기에 연결된 수도꼭지를 여는 순간 더운 물이 연결된 관에서 물이 똑똑 떨어졌습니다. 공사하시는 분은 ‘여기에서 왜 물이 떨어지지?’ 하며 수도꼭지를 잠그고 연결 부위를 풀어 고무 패킹을 뺏다가 다시 꽂았습니다. 그 후 연결 부위를 꼭 잠그고 수도꼭지를 여니 떨어지던 물이 멈췄습니다. 그때서야 세탁기 뒤 부분을 자세히 살펴보았습니다. 더운 물이 연결된 관에서 세탁기 아래까지 실처럼 녹물이 흘러있었고 철판의 아래와 위는 부식되어 있었습니다. L사의 서비스 센터에 전화를 해서 지금 와서 상황을 확인할 것을 요청하였으나 지금은 불가능하다는 말과 함께 구입한지 오래되어 비용이 발생하면 소비자가 부담해야 한다는 설명을 들었습니다. 공사까지 한 마당에 정말 어이가 없었습니다. 며칠동안 세탁이 밀리고 베란다의 짐을 거실로 옮겨놓은 터라 일단 타일을 덮고 짐정리를 했습니다. 그날 저녁 아랫집에서 더 이상 물방울이 맺히지 않는다는 소식을 받았습니다. 다음날 수리기사가 방문하여 나사를 풀고 철판을 열어보니 세탁기 내부는 외부와는 비교할 수도 없을 만큼 부식되어 있었습니다. 수리기사는 지금은 물이 흐르지 않으니 설치가 원인임을 증명할 수 없고 고객의 잘못이 원인일 수도 있다며 일단 사진을 찍고 본사의 의견을 기다려야 한다고 했습니다. 나는 제품교환을 요구했습니다. 공사비용과 정신적인 피해 보상도 요구하고 싶었지만 참았습니다. 수리기사는 월요일은 되어야 답변을 할 수 있다고 했습니다. 답변을 받았습니다. L사의 답변은 이렇습니다. - AS 기간이 지났으며 - 세탁기의 위치가 옮겨지고 - 연결 부위의 물이 흐르는 것을 지금 현재는 확인할 수 없으며 - 세탁기의 부식이 설치의 잘못으로 비롯되었다는 것을 증명할 수 없으므로 - 어떠한 피해 보상이나 소비자의 요구를 들어줄 의무가 없다. L사에 물어보고 싶습니다. - 문제는 AS 기간 중에 이미 시작되었을 가능성이 매우 크며 - 세탁기를 옮기지 않고 어떻게 세탁기의 뒤 쪽에 있는 연결 부위를 확인할 수 있으며 - 아주 오랫동안 물이 흐르지 않았다면 코팅과 방수처리까지 했을 철판이 어떻게 녹이 슬고 부식되는 지경까지 갈 수 있는지 - 설치 시 연결의 잘못이 아니라면 장정이 옮기기도 무거운 세탁기의 보이지도 않는 뒷면에 소비가가 얼마나 오랫동안 물을 떨어뜨려야 철판이 부식되는지! 직장에 나가 힘들게 번 돈으로 고가의 물건을 구입할 때는 그 물건을 제작한 회사에 대한 믿음이 있기 때문입니다. 직접 세탁기를 만들어 사용하거나 세탁기의 6면이 훤히 보이는 방 가운데의 공중에 세탁기를 매달고 사용했더라면 이런 억울함을 겪지 않아도 되었겠지요. 그러니 소비자의 잘못인가요? AS 기간 중에 문제의 원인이 발생되었을 가능성이 있다면 AS 기간이 지났다고 책임을 회피해서는 안 됩니다. 기업의 잘못이라는 것을 소비자가 증명해야만 보상을 하겠다고 주장한다면 보상을 거부할 때는 소비자의 잘못이라는 것을 기업이 증명해야만 합니다. 그것이 공정하지 않을까요? 왜 소비자에게는 기업이 잘못이라는 것을 증명하라고 하면서 기업에게는 소비자가 잘못이라는 것을 명확하게 증명하라고 하지 않나요? 자신의 잘못이 아니라는 입장은 기업이나 소비자나 매 한가지입니다. 그렇다면 정부와 법은 누구의 편을 들어야 할까요? 엄청난 자본과 권력을 가진 기업일까요? 아니면 기업에 비해 경제적 능력도 힘도 미비한 소비자일까요? 소비자가 기업의 부를 축척하는 도구가 아니라 진정한 경제 발전을 위한 밑거름이 되려면 소비자를 보호할 더 강력한 장치가 필요합니다. 순간의 선택이 10년을 좌우한다던 광고문구가 떠오릅니다. 그리고 그 말의 진정한 의미를 이제야 알겠습니다.