삼성전자서비스센터의 횡포를 막아주세요
분야: 기타
청원 기간: 2018-08-03 ~ 2018-09-02

저는 안산에서 자영업을 하는 한 가족의 가장이고, 거주지는 안산시 상록구 일동 웃말4길 15 입니다. 제가 청와대 국민청원에 호소를 하게 된 경위는 다음과 같습니다. 지금부터 10일 전쯤 저희 집 에어컨에 문제가 있어서 삼성전자서비스센터에 전화로 AS신청을 했습니다. 저희 집에 방문하신 기사님은 삼성전자 서비스센터에서 나온 분이 아니라 외주 업체에서 나오신 기사였습니다. 참고로 말씀드리면, 저희 집에서는 안방에 스탠드형 1대와 작은방에 하우젠 벽걸이형 1대를 한대의 실외기에 연결해서 사용하고 있습니다( 이 모델은 원래 한대의 실외기에 스탠드형과 벽걸이형을 쌍으로 연결해서 사용하도록 나온 모델입니다) 스탠드형은 별 이상 없이 작동하는데 작은방 벽걸이 에어컨이 찬바람이 나오지 않아서 AS신청을 했던 겁니다. 이 기사분은 첫째, 실외기에 가스가 너무 많이 담겨 있고 ((보통 7.5정도 담겨 있어야하는데 9.2가 담겨 있다고 했음) 둘째, 분배기가 고장이라시며 분배기 교체작업과 아울러 가스를 조정하는 작업을 했습니다. 그러나 작업을 마치고도 기대한 결과가 나오지 않자 그 기사분께서 삼성전자서비스센터에 도움을 요청하였고, 며칠 후 삼성서비스센터 소속 기사분이 오셔서 다시 작업을 했습니다. 그런데 문제는 새로 온 기사분이 벽걸이형에어컨 수리가 끝났다고 하면서 제게 확인을 요청해서 가보니, 이 에어컨이 저와 제 아내가 판단할 때 처음에 오신 외주 기사분이 놓고 간 상태에서 더 나아진 것이 거의 없었음에도 불구하고 수리가 끝났다며 수리비를 요구하는 것이었습니다. 그런데 일반적으로 수리비용은 소비자가 수리가 잘 됐다고 인정한 후에 지급하는 게 상식 아닌가요? 제가 수리가 안 됐다고 주장하는 이유는 먼저, 에어컨 성능이 처음에 오셨던 외주 기사님께서 못 고치고 놓고 갔던 상태와 거의 차이가 없었기 때문이었고, 그리고 작년에는 양쪽 에어컨을 다 작동시킨 상태에서도 이 벽걸이 에어컨은 조금만 틀어놔도 추워서 설정온도를 낮춰야만 할 정도로 성능이 좋았었기 때문입니다. 같은 상태의 에어컨을 두고 외주 기사님은 에어컨에 문제가 있으니 고쳐야 한다며 자기 대신 삼성서비스센터 기사를 불렀는데, 이 삼성기사분은 이를 정상이라고 하니 황당할 뿐이었습니다) 이 삼성기사분 왈 ''이 에어컨 모델은 스탠드형과 벽걸이형을 동시에 사용할 경우 상온 대비 최대 6도 이상 기온을 낮출 수 없다는 주장을 했습니다. 그러나 가장 낮은 온도로 설정해놓고 한참을 틀어놔도 전혀 에어컨에서 나오는 바람이라고 말할 수 없었음에도 불구하고 이 기사는 이 모델은 이 이상 더 시원할 수 없다는 말만 앵무새처럼 반복하는 것이었습니다. 그래서 확인 차 제가 나중에 삼성기술센터인 1588-3366에 전화해서 삼성에어컨전문기사에 문의해보니, 이제까지 삼성전자에서 출시한 제품 중(정품인 경우) 상온대비 6도밖에 떨어지지 않는 모델은 없다는 것이었습니다. 상식적으로 생각해도 바깥온도가 38도 라면 풀로 에어컨을 가동해도 32도 이하로 내려가지 않는다는 얘긴데, 사실 이런 걸 에어컨이라고 할 수 없으리라 생각합니다. 결국 저희 집에 온 삼성기사가 거짓말을 했다는 얘기지요. 제가 수리비용은 수리가 다 끝났다고 인정할 때 줄 테니 우선 수리를 제대로 해달라고 요구하자, 삼성기사분 왈 "수리비용을 못 내겠다면 교체한 분배기를 자기가 도로 떼어가고, 두 대의 에어컨을 다 사용하지 못 하도록 가스도 빼고 막아놓겠다"며 에어컨 봉쇄작업을 했습니다. 그래서 제가 그 기사분에게 원래 작동되고 있던 스탠드형 에어컨마저 사용하지 못하도록 하는 것은 소비자에 대한 보복행위일뿐더러 교체한 분배기를 도로 떼어가는 행위, 그리고 전에 들어 있던 가스까지 빼버린 행위 등에 대한 고발과 손해배상 청구를 하겠다고 경고했습니다. 제 생각엔 이 삼성기사 자신도 에어컨에 문제가 있고 고쳐야 되는 줄 잘 알고 있었음에도 불구하고, 뜨거운 곳에서 힘들게 1시간 정도 작업을 하고도 원하는 결과가 없자, 이 모델은 6도 이상 안 떨어진다는 등의 궤변을 늘어놓으며 어영부영 수리를 끝내려 한 것으로 판단됩니다. 더 가관인 건 AS에 대한 불만을 신고하기 위해 통화한 삼성서비스콜센터의 방00이란 서비스상담실장의 상담태도였습니다. 이 분 왈 “전문가인 자기회사기사가 그렇게 판단했으니 그 기사 말을 믿을 수밖에 없다”는 말만 되뇔 뿐 소비자인 제 이야기는 전혀 들어줄 의사가 없어 보였습니다. 일방적으로 자기네 기사 말만 믿고 일을 처리할 거면 소비자만족도조사는 왜 하는 건지 모르겠습니다. 이 상담실장의 상담태도를 보고 저는 삼성전자서비스에서 실시하는 소비자만족도 조사는 그저 형식적인 요식행위에 불과 하다는 걸 그때 깨닫게 됐습니다. 할 수 없이 제 아내가 제 대신 직접 안산시 선부동 삼성전자서비스센터에 가서 서비스총괄실장이란 분에게 서비스불만을 신고했으나, 이 분은 삼성콜센터상담실장보다 한 술 더 뜨는 분이었던 것 같습니다. 제 아내를 소비자가 아니라 잡상인 취급하듯이 대했다는데 제대로된 상담이 이루어졌을 리 만무하겠지요. 이 총괄팀장 말을 요약해서 설명하자면, 우리가 수리비용을 내지 않았으니 자기들은 에어컨부품을 떼어갈 수 있고, 에어컨을 사용하지 못하도록 막을 수도 있다는 것이었습니다. 제가 서민인줄 알고 삼성서비스센터에서 제게 그렇게 무례한 태도를 취했를까요? 아마 그랬을지도 모르겠습니다. 저와 상담한 삼성서비스센터 방00 삼담실장이나 선부동 서비스센터 총괄팀장의 상담태도로 판단해 보건데 그 분들 충분히 윗사람과 아랫사람 가려서 대할 줄 아는 처세기술을 터득한 분들 같았습니다. 저는 AS결과에 대해 소비자와 서비스제공자 사이에 얼마든지 이견이 있을 수 있다고 생각합니다. 이견이 발생했을 경우 어떤 쪽이 옳은지 혹은 그른지를 명확히 조사해서 그 결과에 따라 문제를 처리하면 된다고 생각합니다. 그런데 문제는 삼성서비스센터는 소비자가 AS결과에 대해 전혀 동의하지 않았음에도 불구하고 수리비를 일방적으로 청구하고 그 요구가 관철되지 않자 이미 작동되고 있던 에어컨마저 못 쓰도록 부품과 가스를 빼가는 등 소비자에게 보복행위까지 했다는 사실입니다. 대기업인 삼성이 힘없는 일개 소비자에게 그렇게 부당하고 치졸한 보복행위를 해도 괜찮은가요? 삼성전자서비스센터는 소비자에 대한 이러한 보복행위에 대해 법적, 윤리적인 책임을 져야할 것입니다. 저는 삼성의 이러한 횡포를 그냥 묵과해서는 안 된다고 생각해서 청와대국민청원에 이 사실을 올리게 됐습니다. 저희 집은 3층 맨 꼭대기 층이라 콘크리트 슬라브에서 우려 나오는 열기 때문에 밤잠을 자기 힘들 정도로 찜통더위 속에 있습니다. 이 더위를 피하느라 현재 저희 가족은 본의 아니게 이산가족이 됐습니다. 제 아내와, 딸, 아들 그리고 저는 각자 아는 지인 집으로 뿔뿔이 흩어져 이 더위를 피하고 있는 형편입니다. 바라 건데 하루빨리 이 에어컨 문제가 해결되어서 온가족이 함께 저희 집에서 살 수 있으면 좋겠습니다.