배달의 민족의 우아하지 못한 갑질
분야: 기타
청원 기간: 2018-05-08 ~ 2018-06-07

부산에서 피자집을 운영하고 있는 소시민입니다 작년 11월 부터 가게를 시작했고 요식업은 처음인 초보 사장입니다. 13년 넘게 직장생활을 하다 아이들이 많아지면서 개인 창업을 하게 되어 시작하게 된 가게입니다. 다행히 좋은 프렌차이즈를 만났고 직원들도 괜찮은 사람들로 구성되어 지금껏 그런대로 가게를 잘 운영해 왔습니다. 저희 가게가 배달전문점이라 배달의 민족이라는 배달 중계 서비스대행 업체와 계약을 하고 사용중에 있습니다. 매출비중이 높은 편이라 지금껏 몇 번 문제가 있을 때마다 고객센터의 대응이 터무니 없이 엉망이고 엉뚱하기까지 했어도 그런대로 감안하며 사용을 해오는 중이었습니다. 문제는 최근 배민측에서 안심번호 사용 시스템을 바꾸면서 비롯되었습니다. 기존에는 고객번호가 기본으로 사용되고 안심번호 사용여부는 선택하게 되어 있었습니다. 그런데 이번에 바뀌면서 반대로 안심번호가 기본으로 사용되고 고객번호 사용여부를 선택하게 되었습니다. 안심번호 사용 자체를 반대하지는 않습니다. 당연히 고객정보는 보호되어져야 하고 법적으로도 그렇게 되어 있는 걸로 알고 있습니다. 문제는 이런 시스템 변경을 점주들과의 충분한 협의 없이, 그리고 고객분들이 충분히 인지할 수 있는 시간적 여유나 사전 홍보가 없이 배민측의 일방적인 결정에 의해 졸속적으로 이루어졌다는 것입니다. 실제로 배민으로 주문을 해보면 안심번호를 기본으로 사용하는지, 개인번호를 선택할지를 알 수 있는 프로그램상의 가시성이 매우 미흡해 대부분의 고객들이 시스템이 바뀐것을 모르고 있습니다. 안심번호는 3시간만 연결이 되고 그 후엔 연결이 되지 않게끔 되어 있어 시스템 변경 후 여러 부작용이 일어나고 있습니다. 계좌이체를 해주겠다고 했다가 연락이 끊겨 손해는 보는 경우도 있고 악의적으로 허위주문을 하는 사례도 있다고 합니다. 고객번호로 고객관리를 해오던 점주분들에게도 큰 문제가 되고 있습니다. 가장 큰 문제는 리뷰 이벤트라고 생각합니다. 배민에서는 리뷰 별점제도라는게 있어 고객분들이 주문하신 음식에 대해 별점으로 평가하며 리뷰를 남길 수 있게 되어 있습니다. 고객과 점주분들이 소통이 가능한 유일한 공간이고 이 점수를 바탕으로 배민에서는 우수업소를 선정하는 자료로 사용되고 있어 배민에서도 리뷰별점제 사용을 권장하고 있습니다. 점주들 역시 이런 시스템으로 인해 더 많은 리뷰를 받고자, 그리고 좋은 리뷰는 간접홍보 효과도 있기 때문에 거의 대부분의 점주분들이 리뷰를 조건으로 무료서비스를 제공하며 이벤트를 진행하고 있습니다. 리뷰 이벤트는 대게 주문 시 리뷰를 남기겠다고 메모를 남기면 "선 서비스 제공 후 리뷰 작성'식으로 고객분들에게 편리하도록 진행되고 있습니다. 그래서 안심번호를 사용하게 되면 리뷰 이벤트에 참여가 불하한 것으로 지금껏 해왔고 대부분의 고객분들도 그렇게 알고 있어 시스템 변경 전까지는 전혀 문제될게 없었습니다. 안심번호를 사용하고자 하는 분들은 안심번호로 주문을 하고 리뷰 신청은 하지 않았고 리뷰를 신청하는 분들은 모두가 개인 번호를 이용해 주문을 주었기에 혹여라도 깜빡하고 리뷰를 남기지 않아도 며칠 뒤 연락을 드려서 리뷰를 부탁 드리면 대부분이 늦어서 미안해하며 리뷰를 남겨주는 상황이었습니다. 하지만 시스템이 바뀌고 나서는 고객분들이 안심번호를 사용하는지 모르고 안심번호로 리뷰를 신청하고 있어 일일이 전화해서 상황 설명을 하고 개인번호를 받던지 그럴 여유가 없으면 그냥 서비스를 줬다가 리뷰를 못 받는 경우가 허다합니다. 이런 확인 전화로 인해 제품 생산이 늦어지고 덩달아 배달까지 늦어져 소비자들의 배달 지연 클렘임이 늘었고,바쁜 저녁시간대에는 일일이 전화하기가 불가해 거의 점주들이 손해를 감수하고 서비스를 진행하거나 사람을 더 써가며 일일이 전화해 고객에게 설명을 하고 개인번호를 확인하느라 인건비가 늘고 있는 상황입니다. 그럼에도 배민에서는 개인정보안전을 위한 조치는 합법이란 논리로 이런 점주들의 피해를 외면하고 있습니다. 배민에서 진행한 졸속 정책을 점주들이 일일이 고객들에게 대신 설명하며 그 피해를 떠안고 있는 실정입니다. 최근에는 배민 시스템 장애로 인해 배민 주문이 한 건도 들어오지 않았던 적도 있습니다. 이전 사례를 확인해 봤더니 전에도 이런일이 있을 때 배민 기본 사용료에 대한 일할 계산으로 몇 천원대의 보상으로 그쳐 점주들의 원성을 샀던걸로 나와 있었습니다. 배민을 통해 광고하면 매출이 오른다고 부추겨 많게는 100만원이 넘는 비용을 들여 배민광고를 하고 있는 점주분도 계시는데 시스템 장애로 인해 생긴 매출 손해에 대해서는 보상을 해주지 않고 기본 광고료에 대해서만 보상을 해줬다고 하니 보는 제가 다 분노가 치밀었습니다. 이번 역시도 그런식으로 매출 손실은 수십만원이었지만 보상은 몇 천원에 그쳤습니다. 그동안 고객과 점주들을 연결해 주는 서비스로 점주들로 부터 광고료나 수수료 등으로 엄청난 이득을 취하고 있는 배민이 배민의 과실로 인한 점주들의 매출 손실은 외면하고 배민 자체만의 손실을 최소화 하려 하는 행태 자체가 갑질이 아닌가 합니다. 동종업계 1위라는 지위를 이용해 불만이 있어도 어쩔 수 없이 이용할 수 밖에 없는 약자인 점주들의 의견은 무시한 채 이미지 메이킹으로 광고 수익에만 관심을 가지고 앞에서는 기부니 환원이니 하며 우아한 척을 하면서 뒤로는 이런식으로 점주들의 고혈을 빨며 갑질을 일삼는 배달의 민족의 불공정한 거래행태에 대해 엄중히 조사해 주셨으면 합니다.