저는 모전자의 콜센터 상담사입니다
분야: 일자리
청원 기간: 2018-02-24 ~ 2018-03-26

안녕하세요 저는 국내 세 손가락에 꼽히는 모 전자의 콜센터에서 근무하는 상담사입니다. 정부의 최저임금 인상과 비정규직 정규직화의 움직임에 응원의 목소리와 함께 제가 몸담고있는 상담사라는 직업에 대한 실태를 말씀드리고자 조심스레 글을 올려봅니다. 제가 근무하는 곳은 모전자의 도급 as콜센터입니다. 불편사항이 있으면 연락 주십시오라는 문구와 함께 적혀있는 대표번호로 연락주시면 고객들이 1차적으로 만날수있는 사람들이 바로 저와 저의 동료들입니다. 하루에 적어도 100명이 넘는 고객분들의 민원을 들으며 증상에 따라 원청인 모 전자의 2차 상담사들에게 전문상담을 요청하거나 저희와 같은 도급 기사들에게 as접수를 해 주는것이 제가 하고있는 일입니다. 고객 서비스가 중요해진 지금 사회에서 cs가 없는 곳은 현재 거의 없을것으로 생각됩니다만 그 일선에서 직접 고객들과 대면하는 상담사들의 처우나 근무환경에 대해서는 별로 알려진바가 없는것같아 직접 청원글을 써봅니다. 저희는 모전자의 상담사라는 인사말로 통화를 시작하지만 모 전자의 정식 직원은 아닙니다. 하지만 전화주시는 고객들은 저희를 그 회사의 대표인으로 생각하고 저희에게 회사 혹은 제품에 대한 불만을 토로하십니다. 저희는 본사에서 정해준 규정과 소비자분쟁해결기준을 앵무새처럼 열심히 반복해서 안내합니다. 때로는 욕설을 듣고 때로는 저희선에서 케어가 되지 않아 본사의 민원팀으로 고객님의 클레임을 이관하기도 합니다. 저희의 시급은 나라에서 정한 최저시급이며 하루에 받는 콜수나 고객들의 만족도 점수 또는 제가 받은 통화에 대한 내부 모니터링으로 등급에 따라 2~35만원 정도의 인센티브가 주어집니다. 상대평가이기 때문에 절반이상의 상담사들이 2~5만원정도의 인센티브를 가져갑니다. 본사 소속이 아니기때문에 본사 직원들의 복지 혜택이나 임직원할인의 대상이 되지도 못합니다. 고객들에게는 모전자의 직원이 서비스가 그모양이냐는 비아냥을 들으면서도 말입니다. 1년 이상을 버텨내는 직원들이 적으니 3ㅡ이직율이 높고 그 자리는 다시 신입 상담사들로 채워집니다. 신입들이 많으니 당연히 서비스 질은 떨어질수 밖에 없고 그 부담은 그대로 서비스를 받는 고객들과 급여에 영향을 주는 상담원 평가정책 수정을 통해 저희들에게 다시 돌아옵니다. 오래 일하는 사람이 없기때문에 노조는 상상할수도 없고 근속 연수에 따른 급여인상도 기대할수 없습니다. 인센티브 외에 주어지는 상여도 없고 명절에는 선물세트를 받습니다. 그래도 고객들에게는 모 전자의 대표 상담사이며 거기에 알맞는 서비스를 제공해야만 합니다. 제가 몸담고 있는 있는곳이 모 전자와 계약을 한 하청업체이기 때문입니다. 제가 이 글을 적는 이유는 지금 정부가 저와같이 힘없고 배운것도 가진것도 없는 국민들을 위해 힘쓰고 계실거라는 믿음때문입니다. 고객과 직접 대면하는 저 이외의 모든 대표번호 콜센터 상담사들에 대해 한번 더 살펴봐 주셨으면 합니다. 장문의 글 읽어주셔서 감사합니다. 좋은 주말 보내세요.