Hizmet Kalitesini Arttırmaya Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Sarıkamış Otellerine İlişkin Nitel Bir Araştırma
Evaluation of E-Complaints to Improve Service Quality: A Qualitative Research on Sarıkamış Hotels
Yazar: Kırıcı Tekeli, Ezgi; Tekeli, Mehmet
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 25 No. 1, 2019
Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi,E-Şikayet,Sarıkamış,Otel İşletmeleri,Maxqda ; Service Quality,E-Complaint,Sarıkamış,Hotel Businesses,Maxqda

Araştırmanın temel amacı, Kars ilinin Sarıkamış ilçesinde faaliyet gösteren otellerin hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Sarıkamış otellerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi ve buna bağlı olarak hizmet kalitesinin arttırılması otellerin doluluk oranını etkilediği için önem arz etmektedir. Nitel olarak ele alınan araştırmada fenomenolojik desen kullanılmıştır. Bu kapsamda “TripAdvisor” sitesi incelenerek otel işletmelerine yönelik yapılmış olan e-şikâyetler elde edilmiştir. E-şikayetlerin olduğu otel işletmelerinin belirlenmesi amacıyla amaçlı örnekleme yöntemlerinden olan ölçüt örnekleme yöntemi kullanılmıştır. İçerik analizi veri analiz stratejisi olarak belirlenmiştir. Verilerin analizi için “Maxqda 18” yazılım programı tercih edilmiştir. Tümdengelim ve tümevarım yöntemleri kullanılarak veriler işlenmiştir. Bu doğrultuda ilk olarak kapalı kod sistemden faydalanılmış ve tema ve alt temalar alanyazın incelemesi sonucunda oluşturulmuştur. Daha sonra ise açık kod sisteminden yararlanılarak belirlenen tema ve alt temalar bir kez daha gözden geçirilmiştir. Yapılan analizler neticesinde toplam bir ana tema ve bu temaya bağlı beş alt tema oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda, “hizmet kalitesi” ana tema olarak belirlenmiştir. Bu ana temaya bağlı olarak ise “güvenilirlik”, “somut özellikler”, “güven”, “anında hizmet sunma” ve “empati” olmak üzere beş alt tema elde edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda otel işletmelerinin hizmet kalitesini arttırması açısından birtakım önerilerde bulunulmuştur.

The main purpose of the research is to evaluate the e-complaints for increasing the service quality of the hotels operating in Sarıkamış district of Kars province. It is important to examine the e-complaints about Sarıkamış hotels and to increase the quality of service accordingly, as this affects the occupancy rate of the hotels. Phenomenological design was used in the qualitative research. In this context, the "TripAdvisor" website was examined and e-complaints made against hotel businesses were obtained. The criterion sampling method, which is one of the purposeful sampling methods, was used in order to determine the hotel businesses with e-complaints. Content analysis was determined as a data analysis strategy. "Maxqda 18" software program was preferred for data analysis. The data were processed using deductive and inductive methods. In this direction, firstly, the closed code system was used and the themes and sub-themes were created as a result of the review of the literature. Then, the themes and sub-themes determined by using the open code system were reviewed once more. As a result of the analysis, a total main theme and five sub-themes related to this theme were formed. As a result of the research, "service quality" was determined as the main theme. Depending on this main theme, five sub-themes were obtained: “reliability”, “tangible characteristics”, “trust”, “instant service delivery” and “empathy”. In line with the results of the research, some suggestions have been made in terms of increasing the service quality of hotel businesses.