ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA
ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA
Yazar: Armağan, Ece; Acayıp, Esma
Dergi: EKEV Akademi Dergisi, Vol. 0 No. 62, 2015
Anahtar kelimeler: Müşteri Hizmetleri,Müşteri Sadakati,Alışveriş Merkezleri

Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasınınvazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansalve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır.Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösterenkilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısınıbelirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşterihizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelininanalizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anketyöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdanelde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcıistatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır.Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerive alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasındapozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünleringaranti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerininkısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazlaetkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyetdeğişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken,medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerininanlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,

Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasınınvazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansalve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır.Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösterenkilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısınıbelirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşterihizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelininanalizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anketyöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdanelde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcıistatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır.Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerive alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasındapozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünleringaranti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerininkısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazlaetkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyetdeğişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken,medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerininanlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,