Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma
A Qualitative Research Towards Identifying Problems of Customer Representatives Responsible for Outbound Calls
Yazar: Kanyılmaz Polat, Ebru
Dergi: Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi No. 79, 2020
Anahtar kelimeler: Business Administration ; İşletme ; Çağrı Merkezi,Müşteri Temsilcisi,Çalışma Koşulları,Giden Çağrı,Denetim ; Call Center,Customer Representative,Working Conditions,Outbound Call,Audit

Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.

As a result of developments in information and communication technology, “call centers” have replaced instead of traditional communication in business-customer communication. Today, call centers have become an international industry. The number of employees in this sector in Turkey increased to 117 thousand in 2019. Despite this increase in the number of these employees, referred to as customer representatives, the unfavorable working conditions in the sector draw attention. In this study, the working conditions of a bank call center team performing outbound calls as an external service provider were examined by qualitative research. Interviews were conducted with 10 customer representatives, the results were analyzed by MAXQDA 2020 PRO qualitative analysis program. At the end of the research, it was determined that employees have very long working hours, short break times, they are under high target and sales pressure, they are under constant control, they are subjected to strict performance evaluation systems. Also, employees have various health problems due to talking on the phone for long hours, and they were found to be under stress due to rude customer and manager attitudes. It was observed that the employees were not unionized and did not have sufficient information about the unions. On the other hand, it has been determined that the majority of young employees see this sector as a temporary job and do not think about a future in their work.