ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE  HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ
ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE  HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ
Yazar: Kanten, Pelin; Kanten, Selahattin
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 17 No. 33, 2019
Anahtar kelimeler: Örgütsel Ustalık,Hata Yönetim Kültürü,Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları

Literatürde,işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireyselve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklıhizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalıkve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanınınamacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindekietkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırmaamacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin172 çalışanından anket yoluile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcıistatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası iledeğerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyonanalizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısalve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteriodaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğinigöstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerinrol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerinietkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlıve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hatayönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir.

Literatürde,işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireyselve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklıhizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalıkve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanınınamacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindekietkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırmaamacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin172 çalışanından anket yoluile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcıistatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası iledeğerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyonanalizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısalve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteriodaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğinigöstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerinrol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerinietkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlıve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hatayönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir.