Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi
Analysis of Hotel-Related Non-Review Customer Feedbacks
Yazar: Tuna, Murat Fatih; Akdoğan, Şükrü; Kaynar, Oğuz
Dergi: Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 22 No. 2, 2021
Anahtar kelimeler: Business Administration ; İşletme ; Müşteri Geri Bildirimi,Çevrimiçi Rezervasyon Siteleri,Çevrimiçi Derecelendirmeler,Otel İşletmeleri,Hizmet Kalitesi ; Customer Feedback,Online Booking Websites,Online Ratings,Hotel Businesses,Service Quality

Müşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Bu süreçte verimliliğin sağlanması, bilişim teknolojisinin etkin biçimde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sahip olan otel işletmeleri gerek konaklama rezervasyonu gerekse hizmet deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmeler elde edebilmek amacıyla çevrimiçi rezervasyon sitelerinden faydalanmaktadırlar. Bu çalışmada, yorum dışı müşteri verilerinden hareketle Antalya ilindeki otellere ilişkin hizmet algısının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Burada kullanılan yorum dışı veriler, müşteriler tarafından yorumlara eklenilen otel hizmet kalite kriterlerine yönelik memnuniyet ve tercihlerini belirten derecelendirmelerden ve müşteri bilgilerinden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında toplamda 164 otele ait veri analiz edilmiştir. Araştırmadaki tüm hizmet kriterlerinde yurtdışından gelen müşterilerin, yurtiçinden gelen müşterilere göre daha memnun oldukları ortaya konulmuştur. Ayrıca konaklayanların genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti düzeyinin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Nisan ayı; uyku kalitesinden duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Aralık ve konum uygunluğundan duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Haziran olduğu saptanmıştır. Çevrimiçi rezervasyon sitelerinden elde edilen otel verilerinin analizi sayesinde, otel işletmelerinin yöneticilerinin hızlı, tutarlı ve maliyet etkin pazarlama kararları almalarının mümkün olabileceği düşünülmektedir.

Quick and effective evaluation of customer feedbacks is one of the requirements for long-term relationships with customers. Ensuring efficiency in this process necessitates the effective use of information technology. Hotel businesses which have complex bundle of services use online booking sites to obtain reviews and ratings regarding their accommodation booking and service experiences. In this study, it is aimed to evaluate the service perception regarding the hotels in Antalya province based on non-comment customer data. Non-comment used here consist of ratings and customer information which indicate satisfaction and preferences for hotel service quality criteria added to comments by customers. Data belongs to 164 hotels in total have been analysed within the scope of the research. In the research, it has been revealed that customers coming from abroad are more satisfied than domestic customers with all service criteria. It has been also determined that the month in which overall satisfaction and service satisfaction level of the residents have the highest average is April; the month with the highest average satisfaction of sleep quality is December; and the month with the highest average satisfaction of location suitability is June. Owing to rapid analysis of hotel data obtained from online booking sites, it is thought that it will be possible for hotel managers to make fast, consistent and cost-effective marketing decisions.