Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma
Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma
Yazar: Taşkın, Çağatan; Gönüller, Şeref
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 16 No. 32, 2018
Anahtar kelimeler: Satış Sonrası Hizmetler,Mercedes,Müşteri Sadakati,Bursa

Günümüz dünyasınınyoğun rekabet ortamında satış sonrası hizmetler tüketicilerin satın almakararını etkileyen önemli bir faktördür. Bunun yanında rekabetin yoğunluğundandolayı işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar azalmakta, budurum da işletmelerin satış sonrası hizmetleri sadece bir destek mekanizmasıdeğil, önemli bir kar merkezi olarak da görmelerine sebep olmaktadır.Günümüzde, birçok sektörde işletmelerin satış sonrası hizmetlerden eldeettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir.Satış sonrasıhizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satışsonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu makalenin amacı dasatış sonrası hizmetlerde müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkileri incelemekve elde edilen sonuçlara göre pazarlama strateji önerilerinde bulunmaktır. Müşterisadakati ve öncülleri arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modelleme ile testedilmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temelsebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satışkarlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye’nin lokomotifsektörü olmasıdır.Elde edilen araştırmabulgularına göre, müşteri sadakati öncüllerinden güvenilirlik ve algılanandeğer öncüllerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıcadeğiştirme maliyeti ve müşteri memnuniyeti öncüllerinin müşteri sadakatiüzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu araştırmanın birdiğer bulgusu ise müşteri memnuniyetinin tek başına müşteri sadakati yaratmakiçin yeterli olmadığıdır. İşletmeler müşterilerine bazı değiştirme maliyetleriyaratarak, onları sadık hale getirmeye çalışmalıdır.

Günümüz dünyasınınyoğun rekabet ortamında satış sonrası hizmetler tüketicilerin satın almakararını etkileyen önemli bir faktördür. Bunun yanında rekabetin yoğunluğundandolayı işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar azalmakta, budurum da işletmelerin satış sonrası hizmetleri sadece bir destek mekanizmasıdeğil, önemli bir kar merkezi olarak da görmelerine sebep olmaktadır.Günümüzde, birçok sektörde işletmelerin satış sonrası hizmetlerden eldeettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir.Satış sonrasıhizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satışsonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu makalenin amacı dasatış sonrası hizmetlerde müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkileri incelemekve elde edilen sonuçlara göre pazarlama strateji önerilerinde bulunmaktır. Müşterisadakati ve öncülleri arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modelleme ile testedilmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temelsebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satışkarlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye’nin lokomotifsektörü olmasıdır.Elde edilen araştırmabulgularına göre, müşteri sadakati öncüllerinden güvenilirlik ve algılanandeğer öncüllerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıcadeğiştirme maliyeti ve müşteri memnuniyeti öncüllerinin müşteri sadakatiüzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu araştırmanın birdiğer bulgusu ise müşteri memnuniyetinin tek başına müşteri sadakati yaratmakiçin yeterli olmadığıdır. İşletmeler müşterilerine bazı değiştirme maliyetleriyaratarak, onları sadık hale getirmeye çalışmalıdır.