DİJİTAL SAĞLIKTA ERİŞİM EŞİTSİZLİĞİ: YAPAY ZEKA TABANLI CHATBOTLARA YÖNELİK KULLANICI DENEYİMLERİNİN ELEŞTİREL BİR ANALİZİ
DİGİTAL HEALTH ACCESS INEQUALITY: A CRITICAL ANALYSIS OF USER EXPERIENCES WITH AI-BASED HEALTH CHATBOTS
Yazar: Ayer Öztok, Zeynep; Karaca, Memiş
Dergi: Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, Vol. 14 No. 1, 2026
Anahtar kelimeler: Communication Studies ; İletişim Çalışmaları ; yapay zeka,dijital sağlık,erişim eşitsizliği,eleştirel ekonomi-politik,sohbet robotu ; artificial intelligence,digital health,access inequality,critical political economy,chatbot

Bu çalışma, yapay zekâ tabanlı sağlık chatbotlarının Türkiye’de dijital sağlık hizmetlerine erişim süreçlerini kullanıcı deneyimleri üzerinden ele alarak, bu teknolojilerin erişim eşitsizliklerini nasıl yeniden üretebildiğini incelemektedir. Dijital sağlık uygulamalarının çoğu zaman teknik ve nötr araçlar olarak sunulmasına karşın, bu araştırma chatbotların toplumsal, ekonomik ve kültürel bağlamlardan bağımsız düşünülemeyeceğini savunmaktadır. Çalışma, eleştirel ekonomi-politik yaklaşım ve dijital bölünme kuramları çerçevesinde, dijitalleşmenin sağlık hizmetlerinde hangi mekanizmalar üzerinden yeni eşitsizlik biçimleri yarattığını analiz etmektedir.Araştırmanın veri seti, YouTube platformunda “ChatGPT teşhis”, “MHRS neyim var” ve “sağlık chatbot” anahtar kelimeleriyle ilişkili 404 videonun altındaki kullanıcı yorumlarından oluşmaktadır. Tematik analiz yöntemiyle incelenen bu yorumlar, kullanıcıların dijital sağlık sistemleriyle etkileşimlerinde karşılaştıkları erişim sorunlarını, teknik engelleri ve bu sistemlere yönelik algılarını ortaya koymaktadır. Bulgular, özellikle MHRS ve e-Nabız gibi kamusal dijital sağlık platformlarında doğrulama hataları, sistem yoğunluğu, kullanıcı arayüzü karmaşıklığı ve dijital okuryazarlık eksikliklerinin belirgin erişim bariyerleri yarattığını göstermektedir.Analiz sonuçları, kullanıcıların yapay zekâ destekli sağlık chatbotlarına yönelik tutumlarının umut ve merak ile güvensizlik ve belirsizlik arasında gidip geldiğini ortaya koymaktadır. Bu durum, dijital sağlık teknolojilerinin toplumsal kabulünün bağlamsal ve kırılgan bir yapıya sahip olduğunu göstermektedir. Çalışma, dijital sağlık sistemlerinin nötr teknolojiler olmadığını; altyapısal yetersizlikler, politik tercihler ve sosyo-ekonomik eşitsizlikler tarafından şekillendiğini vurgulamakta ve daha kapsayıcı dijital sağlık çözümleri geliştirilmesi için kullanıcı deneyimlerini merkeze alan politika ve tasarım yaklaşımlarına ihtiyaç olduğunu savunmaktadır.

This study examines how AI-based health chatbots shape access inequalities in digital healthcare services in Türkiye by focusing on user experiences. While digital health technologies are often presented as neutral and technical solutions, this research argues that AI-driven chatbots cannot be separated from the social, economic, and cultural contexts in which they operate. Drawing on a critical political economy perspective and digital divide theories, the study analyzes the mechanisms through which digitalization produces new forms of inequality within existing healthcare systems.The dataset consists of user comments posted under 404 YouTube videos identified through searches using the keywords “ChatGPT diagnosis,” “MHRS what is wrong with me,” and “health chatbot.” These comments were analyzed using thematic analysis to explore users’ interactions with digital health platforms, their experiences of access barriers, technical difficulties, and perceptions of AI-based health services. The findings highlight recurring problems in public digital health platforms such as MHRS and e-Nabız, including verification errors, system overload, complex user interfaces, and insufficient levels of digital literacy, all of which function as significant barriers to access.The results indicate that users’ attitudes toward AI-based health chatbots are shaped by contradictory emotions, ranging from hope and curiosity to distrust and uncertainty. This reveals the fragile and context-dependent nature of the societal acceptance of digital health technologies. The study concludes that digital health systems are not neutral infrastructures but are shaped by infrastructural limitations, policy choices, and socio-economic inequalities. It emphasizes the need for policy and design approaches that prioritize user experiences in order to develop more inclusive and equitable digital health solutions.