KÜTÜPHANE HİZMETLERİNDE KALİTE ÖLÇÜMÜ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ MERKEZ KÜTÜPHANESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
KÜTÜPHANE HİZMETLERİNDE KALİTE ÖLÇÜMÜ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ MERKEZ KÜTÜPHANESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Yazar: Karahan, Şerif; Kayabaşı, Aydin
Dergi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi No. 35, 2015
Anahtar kelimeler: Library, Service, Service Quality, LibQUAL+TM ; Kütüphane, Hizmet, Hizmet Kalitesi, LibQUAL+TM

Kütüphanelerin hizmet kalitelerinin ölçülmesi kullanıcı memnuniyeti ve daha yüksek kalitede hizmet sunumu bileşenlerinin oluşturulması açısından ilk ve önemli bir adımdır. Hizmetlerde kalite ölçümü beklenti ve algılar arasındaki boşlukların analiz edilmesine dayalı olarak gerçekleştirilmektedir. Çalışmanın amacı, kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaç doğrultusunda, betimleyici araştırma modeli çerçevesinde yürütülen çalışmada, Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmış ve kütüphaneden yararlanan öğrencilerden LibQUAL+TM ölçeği kullanılarak yüzyüze görüşme tekniğiyle veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler çeşitli tek ve çok değişkenli istatistiksel teknikler yardımıyla analiz edilmiştir. Elde edilen analizler sonucunda, AHD ile MHD arasında yapılan yeterlilik boşluğu analizlerinde katılımcıların hizmetleri yeterli buldukları belirlenmiştir. AHD ile BHD arasında yapılan üstünlük boşluğu analizinde ise, katılımcıların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı belirlenmiştir. Elde sonuçlar değerlendirildiğinde, hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi açısından hizmet kalitesi bileşenlerinin proaktif yönetim yaklaşımıyla ele alınarak gerekli geliştirici faaliyetlerin yapılması gerekmektedir. Bu nokta da, periyodik olarak pazarlama bilgisi kapsamında hizmet kalitesi ölçümlerine ağırlık verilmesi işlemsel etkinliğin de zamanla gelişmesine neden olabilecektir

Quality measurement of library services is the first and the most important step in order to create the components of customer satisfaction and service provision with higher quality. Quality measurement in services is realized on the basis of analysis of gaps between expectations and perceptions. The aim of the study is to meaure service quality at libraries. In line with this aim, the Central Library of Dumlupınar University was included in the scope and data was obtained from the students with face-to-face technique through the use of LibQUAL+TM scale in this study conducted within the framework of descriptive research model. The data obtained was analyzed by means of various univariate and multivariate statistical techniques. As a result of the analysis, it was determined in the competence gap analysis conducted between PSL and MSL that the participants considered the services sufficient. In the superiority gap analysis conducted between PSL and ESL, it was determined that the expectations of the participants were not fully met. Considering the results obtained, the necessary improving activities should be carried out by addressing the components of service quality with pro-active management approach in terms of enhancing service quality. At this point, focusing on service quality measurement periodically within the scope of marketing information might lead to improvement of operational efficiency in the course of time