AVM MAĞAZALARINDA ÇALIŞAN SATIŞ DANIŞMANLARININ İŞ STRESİ KAYNAKLARI ÜZERİNE BİR İNCELEME
AN EXAMINATION of JOB STRESS FACTORS AMONG SALES ASSOCIATES WORKING in SHOPPING MALL STORES
Yazar: Arslan, Serdar
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 24 No. 60, 2025
Anahtar kelimeler: Organisational Behaviour ; Örgütsel Davranış ; İş Stresi,AVM,Mağaza Çalışanları,Satış Danışmanları,Turizm Destinasyonu ; Job Stress,Shopping Mall,Retail Employees,Sales Associates,Tourism Destination

Bu çalışma, Alanya’daki alışveriş merkezlerinde (AVM) faaliyet gösteren perakende mağazalarında çalışan satış danışmanlarının iş stresine ilişkin deneyimlerini incelemektedir. Araştırmanın teorik temelini, İş Talepleri-Kaynakları (JD-R) Modeli ile Mesleki Stres Kaynakları Modeli oluşturmaktadır. Nitel bir araştırma tasarımı benimsenerek dokuz katılımcıyla yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve elde edilen veriler tematik analiz yoluyla değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda çalışanların iş stresinin çalışma koşulları, müşteri ilişkileri, yönetim ve iş ilişkileri ile güvencesizlik ve mecburiyet olmak üzere dört ana kaynağı olduğu belirlenmiştir. Çalışma koşullarında uzun ve öngörülemeyen mesai süreleri, sürekli ayakta çalışma, yoğun fiziksel yük ve satış hedeflerinin yarattığı baskı öne çıkmaktadır. Müşteri ilişkileri kapsamında müşteri nezaketsizliği, sözlü saldırganlık, cinsel taciz ve yoğun duygusal emek gerektiren etkileşimler çalışanlar için önemli stresörlerdir. Alanya’nın turistik niteliği, farklı kültürlerden gelen müşterilerle iletişim kurma zorunluluğu nedeniyle iş stresini daha da artırmakta; dil bariyerleri ve kültürel yanlış anlamalar çalışanlarda ek bir gerilim yaratmaktadır. Örgütsel düzeyde ise otoriter yönetici tutumları, sınırlı yönetici desteği, çalışanlar arası uyumsuzluklar ve AVM yönetiminin uyguladığı katı kurallar stres düzeyini belirgin biçimde yükseltmektedir. Bunun yanında yüksek genç işsizliği ve kısıtlı istihdam seçenekleri, pek çok katılımcının bu işi geçici ve mecburi bir çözüm olarak görmesine yol açmakta; bu durum iş güvencesizliğini yapısal bir stres kaynağı hâline getirmektedir. Araştırma bulguları, JD-R modelinin öngördüğü yüksek talep–düşük kaynak dengesizliğinin Türkiye perakende sektörü bağlamında belirgin biçimde gözlendiğini göstermektedir. Hem AVM çalışma düzeninden hem de turistik destinasyonlara özgü kültürlerarası müşteri etkileşimlerinden doğan bağlamsal stresörler, modelin açıklayıcılığına önemli bir katkı sunmakta ve sektördeki stres dinamiklerinin çok katmanlı niteliğini ortaya koymaktadır.

This study provides an in-depth examination of job stress experiences of sales associates employed in retail stores operating within shopping malls in Alanya. The theoretical grounding of the research is based on the Job Demands–Resources (JD-R) Model and the Occupational Sources of Stress Model. Adopting a qualitative research design, semi-structured interviews were conducted with nine participants, and the data were analyzed through thematic analysis. The findings indicate that employees experience job stress stemming from four main sources: working conditions, customer relations, managerial and interpersonal relations, and job insecurity and necessity-driven employment. Within working conditions, long and unpredictable working hours, prolonged standing, high physical workload, and the pressure created by sales targets emerge as prominent stressors. In the domain of customer relations, customer incivility, verbal aggression, sexual harassment, and emotionally demanding interactions constitute significant sources of strain. The touristic nature of Alanya further intensifies job stress, as communicating with customers from diverse cultural backgrounds introduces additional challenges; language barriers and cultural misunderstandings create extra tension for employees. At the organizational level, authoritarian managerial attitudes, limited supervisor support, interpersonal conflicts among coworkers, and the strict rules imposed by mall administrations substantially elevate stress levels. Additionally, high youth unemployment and limited alternative job opportunities lead many participants to view this role as a temporary and obligatory form of employment, making job insecurity a structural source of stress. The findings demonstrate that the high-demand/low-resource imbalance predicted by the JD-R model is clearly observed in the Turkish retail context. Contextual stressors arising both from the operational structure of shopping malls and from cross-cultural customer interactions in touristic destinations contribute meaningfully to the model’s explanatory power and reveal the multi-layered nature of stress dynamics within the sector.