Bankacılık Sektöründe Süreç İyileştirme Üzerine Bir Uygulama
An Application on Process Improvement in the Banking Sector
Yazar: Avuçalmaz, Eda; Turanoğlu Şirin, Betül
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 22 No. 52, 2023
Anahtar kelimeler: Monetary-Banking ; Para-Bankacılık ; Banking,Process Management,Process Improvement,Letter ofGuarantee ; Bankacılık,süreç yönetimi,süreç iyileştirme,teminat mektubu süreci

Günümüzün en önemli hizmet kuruluşlarından biri olan bankalarda hızla değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve hizmet kalitesini artırabilmek büyük önem arz etmektedir. Bu kuruluşlarda, odak nokta müşteridir ve müşteride güven sağlayabilmek ana hedeflerden biridir. Bankalar bu hedefe ulaşabilmek için mevcut süreçlerini doğru bir şekilde yönetebilmelidir. Ayrıca bankalarda girdi ve çıktının para olması, süreç yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu çalışmada, bir bankada süreç uzunluğundan dolayı müşteri kaybına sebep olduğu düşünülen ve gayri nakdi kredi ürünlerinden biri olan teminat mektuplarının oluşum sürecinin incelenmesi ve problemlere çözüm bulunması amaçlanmaktadır. Bu amaçla sistemdeki mevcut durumun akış şeması çizilmiş ve balık kılçığı tekniği ile kök neden analizi yapılmıştır. Problemlerin yaşanma sıklığı Pareto analizi ile elde edilmiştir. Daha sonra, bu problemlerin bir kısmını minimize eden yeni bir süreç akışı oluşturulmuştur. Ayrıca, teminat mektubu veri giriş ekranında yeni süreç akışını destekleyici ve başka problemlere de çözüm getirici değişiklikler yapılmıştır. Bu değişiklikler yazılım ara yüzüne yansıtılarak Visual Studio programında yeniden bir veri giriş ekranı tasarlanmıştır. Bilgi işleme sunulan tasarım, uygulamaya konularak kullanılmaya başlanmıştır. Eski ara yüze göre, yeni ara yüzün daha etkin ve verimli olduğu gözlenmiştir. Ayrıca, tüm bu iyileştirme uygulamalarından sonra banka sisteminden alınan veriler; ortalama işlem süresinde %68,2, en uzun işlem süresinde %72,76 ve en kısa işlem süresinde %87,88’lik bir azalma sağlandığını göstermiştir.

In today's rapidly evolving banking sector, one of the most important service institutions, it is crucial to respond to rapidly changing customer needs and enhance service quality. These organizations prioritize the customer as their focal point and establishing trust with the customer is a key objective. To achieve this goal, banks must effectively manage their existing processes. Furthermore, the fact that money is the input and output in banks makes process management even more critical. In this study, the aim is to examine the formation process of bank guarantee letters, which is one of the non-cash credit products and is believed to cause customer loss due to its lengthy process, and to find solutions to the problems. For this purpose, the current state of the system was depicted in a flowchart and root cause analysis was performed using the fishbone technique. The frequency of problems was obtained through Pareto analysis. Subsequently, a new process flow was designed that minimizes some of these problems. In addition, supporting and problem-solving changes were made to the letter of guarantee data entry screen in line with the new process flow. These changes were reflected in the software interface, and a new data entry screen was designed using the Visual Studio program. The designed solution was implemented and started to be used in the information system. Comparing to the previous interface, the new interface was observed to be more effective and efficient. Furthermore, after all these improvement implementations, the data obtained from the bank system showed a decrease of 68.2% in average transaction time, 72.76% in the longest transaction time, and 87.88% in the shortest transaction time.