MÜŞTERİ ŞİKAYET EĞİLİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: DEMİRYOLU ULAŞIMI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
MÜŞTERİ ŞİKAYET EĞİLİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: DEMİRYOLU ULAŞIMI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Yazar: Sevim, Şerafettin; Daldı, Evrim Sari
Dergi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi No. 25, 2015
Anahtar kelimeler: Customer complaint tendency, Behaviors of the complainants, Railway transportation ; Müşteri şikayet eğilimi, Şikayet sahibi müşteri davranışları, Demiryolu taşımacılığı

Yeniden yapılanma süreci içerisinde olan günümüz demiryolu taşımacılığı için müşteri şikayetleri, müşterilerle uzun soluklu ilişkilerin kurulabilmesi, müşterilerin memnun edilmesi ve müşterilere sunulan hizmetin kalitesinin arttırılması için vazgeçilmez niteliktedir. Bu çalışmada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü yolcularının hizmetlere ilişkin şikayetlerinin olup olmadığı tespit edilmiş, şikayet sahibi müşterilerin şikayetlerini işletmeye iletme eğilimleri değerlendirilmiştir. Kavramsal çerçevede şikayet sahibi olan müşterilerin verdikleri farklı tepkiler incelenmiştir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; şikayet sahibi müşterilerin, şikayetlerini işletmeye iletme konusundaki eğilimleri incelenmiş ve müşterilerin demografik özellikleri ile şikayet eğilimleri arasında ilişki olup olmadığı araştırılmıştır. Şikayet sahibi olduğu halde şikayetlerini iletmeyen müşterilerin bu davranışlarının nedenleri tespit edilmiş ve müşterilerin şikayete teşvik edilmesi için yapılması gerekenler hakkında öneriler sunulmuştur. Araştırma sonucunda, eğitim düzeyi ve gelir düzeyi yüksek olan müşterilerin, düşük olanlara kıyasla şikayet etme eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca az sıklıkta seyahat edenlerin, orta ve çok sıklıkta seyahat edenlere göre daha yüksek şikayet eğilimine sahip olduğu belirlenmiştir

For today’s railway transportation which is going through a reconstruction period, customer complaints are of indispensable value in order to establish long-running relations with the customers, to satisfy them and to improve the quality of the service offered to the customers. In this study, it has been determined whether the passengers of the 3rdRegional Directorate of TCDD have complaints as to the services or not, and the tendencies of the customers with complaints to submit their complaints to the management have been evaluated. The various reactions of the customers who have the complaints have been examined within the conceptual framework. As a result of the survey conducted with 700 passengers; the tendencies of the complainants to submit their complaints to the management have been examined, and it has been researched whether there exists a relation between the demographic qualities of the customers and their complaint tendencies. The reasons for such behaviors of the customers who did not submit their complaints even though they had one have been determined, and recommendations have been made on what is necessary to be done in order to prompt customers to submit complaints. As a result of the research, it has been concluded that the customers with a higher level of education and income have higher tendencies to submit complaints than those with a lower education and income level. Besides this, it has been determined that the people who travel less frequently have higher complaint tendencies than the people with a medium and high travel frequency