Bankaların Satış ve Pazarlama Faaliyetlerinin İncelenmesi ve Oluşan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
Investigation of Sales and Marketing Activities of Banks and Measurement of Service Quality
Yazar: Mutlu, Adnan Talha; Durmaz, Yakup
Dergi: Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 9 No. 5, 2020
Anahtar kelimeler: Bank,Service Quality,Servqual Scale,Expected Service Quality,Perceived Service Quality ; Banka,Hizmet Kalitesi,Servqual Ölçeği,Beklenen Hizmet Kalitesi,Algılanan Hizmet Kalitesi

Hizmet sektöründe faaliyette bulunan bankaların ülke ekonomisine katkı sağlamak amacıyla mutlaka müşteri odaklı bir plan ve program dahilinde çalışmaları gerekmektedir. Bu nedenle ülke sınırlar içinde ve dışındaki gelişmeler takip edilerek buna uygun bir hizmet politikası oluşturulması gerekmektedir. Bankacılık faaliyetini sürdüren işletmelerde, bankacılığa dair birçok işlem gerçekleştirilmektedir. Bankalar başta kişi ve kuruluşlardan fon toplama, kredi verme, çek senet işlemleri yapma, fatura ödeme işlemleri, kredi kartı verme, kartlarla ilgili işlemler yapma ve sigortacılık işlemleri yapma gibi faaliyetleri ile ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Bankalar büyük sanayi kuruluşlarına ve devlet kurumlarına büyük ölçekli krediler vererek büyük yatırımların gerçekleşmesine olanak sağlamaktadır. Bu yapmış olduğu faaliyetler vasıtasıyla ülke içerisinde sosyal ve kültürel etkileşime neden olarak işletmelerin ekonomik faaliyetlerin ve istihdamın gelişmesine yardımcı olmaktadır. Şanlıurfa’da yapılan bu çalışmanın uygulama kısmı, bankalara hizmet almak amacıyla gelen müşterilere uygulanan anket çalışmasının sonuçlarını içermektedir. Çalışma, banka müşterilerinin, bankaların hizmet kalitesi sağlaması açısından beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına yöneliktir. Bankaların hizmet kalitesini ölçmek amacıyla hizmet kalitesi ölçümünde en çok kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Bu model vasıtasıyla beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesinin alt boyutlarının ortalamaları belirlenmiştir. Yapılan çalışmada beklenen hizmet kalitesi değeri algılanan hizmet kalitesi değerinden yüksek çıkmıştır.

Banks operating in the service sector must work within a customer-oriented plan and program in order to contribute to the country's economy. For this reason, it is necessary to follow the developments within and outside the borders of the country and create an appropriate service policy. Many banking transactions are carried out in enterprises that carry out banking activities. Banks provide important contributions to the country's economy with their activities such as collecting funds from individuals and organizations, making loans, making check and promissory notes, bill payment transactions, issuing credit cards, making transactions related to cards and making insurance transactions. Banks provide large-scale loans to large industrial establishments and state institutions, enabling large investments to be made. It helps businesses to develop economic activities and employment by causing social and cultural interaction within the country through these activities. The application part of this study, which was conducted in Şanlıurfa, includes the results of the survey applied to the customers who come to the banks to receive service. The study is about whether the expectations of the bank customers are met in terms of providing the service quality of the banks. In order to measure the service quality of banks, the Servqual scale, which is one of the most used methods in measuring service quality, was used. By means of this model, expected and perceived service quality averages and averages of sub-dimensions of service quality were determined. In the study, the expected service quality value was higher than the perceived service quality value.