KATILIM BANKACILIĞI HİZMETLERİNDE KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ: MÜŞTERİ ODAKLI TASARIMIN ROLÜ
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IN PARTICIPATION BANKING SERVICES: THE ROLE OF CUSTOMER-ORIENTED DESIGN
Yazar: Diker, Fevzi; Tüzemen, Adem
Dergi: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 27 No. 4, 2025
Anahtar kelimeler: Human Resources and Industrial Relations (Other) ; İnsan Kaynakları ve Endüstriyel İlişkiler (Diğer) ; Hizmet Kalitesi,Kalite Fonksiyon Göçerimi,Müşteri Odaklı Tasarım,Katılım Bankacılığı ; Service Quality,Quality Function Deployment,Customer-Oriented Design,Participation Banking

Bu çalışma, katılım bankacılığı hizmetlerinde müşteri beklentilerinin Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemiyle hizmet tasarımına entegrasyonunu incelemektedir. Katılım bankacılığı, faizsiz finans prensiplerine dayalı etik değerler, şeffaflık ve toplumsal fayda odaklı yaklaşımıyla geleneksel bankacılıktan farklılaşmaktadır. Çalışmada müşteri beklentileri içerik analizi ile belirlenmiş, teknik özellikler çalışan görüşleriyle tespit edilmiştir. KFG metodolojisinin temel aracı olan Kalite Evi ile müşteri beklentileri-teknik özellik ilişkileri değerlendirilmiş, Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) ile öncelikler belirlenmiştir. "İslam Dinine Uygun Olması", "Şeffaflık" ve "Dijitalleşme" en kritik beklentiler olarak öne çıkmıştır. Korelasyon matrisi analizi, dijitalleşme odaklı özelliklerin güçlü bağlarını ortaya koymuştur. Bulgular, etik değerli hizmet anlayışının müşteri güveni açısından kritik olduğunu, dijitalleşme yatırımları ve siber güvenlik önlemlerinin stratejik gereklilik taşıdığını göstermiştir. Sosyal sorumluluk kapsamında engelli erişimi ve çevresel sürdürülebilirlik vurgulanmıştır. KFG yöntemiyle müşteri odaklı hizmet tasarımı, katılım bankalarının müşteri memnuniyetini artırmak, hizmet kalitesini geliştirmek ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek için etkili bir çözüm sunmaktadır.

This study examines the integration of customer expectations into service design through Quality Function Deployment (QFD) methodology in participation banking services. Participation banking differentiates itself from conventional banking through an approach based on interest-free finance principles, ethical values, transparency, and social benefit orientation. In the study, customer expectations were determined through content analysis, and technical characteristics were identified through employee opinions. The relationships between customer expectations and technical characteristics were evaluated using the House of Quality, a fundamental tool of QFD methodology, and priorities were determined through the Analytical Hierarchy Process (AHP). "Compliance with Islamic Religion," "Transparency," and "Digitalization" emerged as the most critical expectations. Correlation matrix analysis revealed strong connections among digitalization-focused features. Findings demonstrated that an ethics-based service approach is critical for customer trust, while digitalization investments and cybersecurity measures constitute strategic necessities. Within the scope of social responsibility, accessibility for disabled individuals and environmental sustainability were emphasized. Customer-oriented service design through QFD methodology provides an effective solution for participation banks to enhance customer satisfaction, improve service quality, and achieve sustainable competitive advantage.