KRİZLERİN KURUMSAL İTİBAR ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: PATİSWİSS ÖRNEĞİ
THE EFFECTS OF CRISES ON CORPORATE REPUTATION: THE PATISWISS CASE
Yazar: Yiğit Açıkgöz, Fatma
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 23 No. 55, 2024
Anahtar kelimeler: Communications and Media Policy ; İletişim ve Medya Politikası ; Small Business Organisation and Management ; Küçük İşletme Organizasyonu ve Yönetimi ; Leadership ; Liderlik ; Halkla İlişkiler,Kriz Yönetimi,Kurumsal İtibar,Duygu Analizi,Metin Madenciliği. ; Public Relations,Crisis Management,Corporate Reputation,Sentiment Analysis,Text Mining

Kriz, hayatın her alanında beklenmedik ve tehdit edici bir durum olarak karşımıza çıkabilir. Bu çalışmada, Patiswiss’in yaşadığı kriz, sosyal medyanın kriz yönetimindeki rolü ve marka itibarına olan etkileri üzerinden incelenmiştir. Patiswiss krizinin başlangıcı, 22 Nisan 2024 tarihinde bir tüketici tarafından X platformunda küflü çikolata fotoğraflarının paylaşılmasıyla gerçekleşmiştir. Bu olay, markanın CEO'sunun tüketiciye verdiği tepkiyle daha da büyümüş ve geniş bir yankı uyandırmıştır. Makalede, 22 Nisan 2024 ile 4 Haziran 2024 tarihleri arasındaki X platformu kullanıcı yorumları toplanarak duygu analizi yöntemiyle olumlu, olumsuz ve nötr olarak sınıflandırılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, kriz döneminde paylaşılan yorumların büyük bir kısmının olumsuz duygular içerdiği belirlenmiştir. Bu olumsuz yorumlar, Patiswiss'in kurumsal itibarında olumsuz algılara yol açmış, bu durumun marka sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkiler yarattığı değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca, X platformunun kriz yönetimi ve iletişim stratejilerinin etkinliği incelenmiştir. Özellikle kriz iletişimi süreçlerinde zamanında ve doğru adımların atılmaması, olumsuz kamuoyunun daha da yayılmasına yol açmış ve bu durum markanın itibarı üzerinde olumsuz etkiler yaratmıştır. Bu bağlamda, sosyal medyanın kriz yönetimindeki kritik rolü ve kullanıcı yorumlarının izlenmesinin önemi vurgulanmıştır. Sonuç olarak, Patiswiss örneği üzerinden gerçekleştirilen bu çalışma, sosyal medyada kullanıcı yorumlarının izlenmesi ve analiz edilmesinin kriz dönemlerinde kurumsal itibarın korunması ve iyileştirilmesindeki kritik rolünü ortaya koymuştur. Aynı zamanda, olası kriz durumlarının öngörülmesi ve kriz anlarının başarılı bir şekilde yönetilmesi için kullanıcı yorumlarının düzenli olarak izlenmesinin önemine vurgu yapılmıştır. Çalışma, benzer krizlerle karşılaşabilecek diğer işletmelere yönelik stratejik öneriler sunmuş ve kriz yönetiminde sosyal medyanın etkili kullanımının gerekliliği üzerinde durmuştur.

A crisis can appear as an unexpected and threatening situation in all areas of life. In this study, the crisis experienced by Patiswiss is examined through the role of social media in crisis management and its effects on brand reputation. The beginning of the Patiswiss crisis occurred on 22 April 2024 when a consumer shared moldy chocolate photo on the X platform. This event grew even bigger with the reaction of the CEO of the brand to the consumer and caused a wide repercussion. In the article, user comments on platform X between 22 April 2024 and 4 June 2024 were collected and classified as positive, negative, and neutral using sentiment analysis. As a result of the analyses, it was determined that most of the comments shared during the crisis period contained negative emotions. These negative comments led to negative perceptions in the corporate reputation of Patiswiss, and it was evaluated that this situation had an impact on brand loyalty and customer satisfaction. The study also analysed the effectiveness of the crisis management and communication strategies of brand X. Failure to take timely and correct steps, especially in crisis communication processes, led to the further spread of negative public opinion, and this situation had negative effects on the brand's reputation. In this context, the critical role of social media in crisis management and the importance of monitoring user comments are emphasized. In conclusion, this study, based on the Patiswiss case study, has revealed the critical role of monitoring and analysing user comments on social media in protecting and improving corporate reputation in times of crisis. At the same time, the study emphasized the importance of regular monitoring of user comments to anticipate possible crisis situations and successfully manage crisis moments. The study provides strategic recommendations for other businesses that may face similar crises and emphasizes the necessity of effective use of social media in crisis management.