Kontrol Teorisi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli (Yem) ile Analizi: Karaman’da Hizmet İşletmesinde Bir Uygulama
Analysis of the Relationship Between Control Theory and Customer Satisfaction With Structural Equation Model: An Application in a Service Business in Karaman
Yazar: Bay, Murat; Paylı, Muhammet
Dergi: İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, Vol. 11 No. 4, 2022
Anahtar kelimeler: Business Administration ; İşletme ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses ; Davranışsal Kontrol,Bilişsel Kontrol,Karar Kontrolü,Müşteri Tatmini,Hizmet İşletmeleri,Behavioral Control,Cognitive Control,Decision Control,Customer Satisfaction,Service Businesses

Bu araştırmada, Kontrol teorisi ile müşteri tatmini arasındaki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma çalışmasında verilerin elde edilmesinde anket tekniği yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasında ulaşılabilirlik ilkesi kapsamında gönüllü katılım ile seçilen çalışma grubu, Karaman da hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren otel işletmesinden hizmet alan 241’sı erkek (%65), 130’u kadın (%35)olmak üzere toplam371katılımcıdan (müşteri) oluşmaktadır. Araştırmanın amacı; Karaman İlinde hizmet işletmesi anlamında faaliyet gösteren işletmeden (dört yıldızlı bir otel) hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin tespit etmektir. Hizmet işletmelerinin amacı müşterileri memnun edebilmek ve müşteri, marka sadakati oluşturabilmektir. Müşteri hizmeti alırken risk algılaması düşük düzeyde olursa müşterinin tatmin olabilmesi ve olası hizmet hatalarında kendine atfetmesi mümkündür.Verilerin analizinde hizmet işletmesinden hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerini ile müşteri tatmini arasındaki etkisini tespit etmek için Yapısal Eşitlik regresyon temelli etki analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletmeden hizmet alan müşteriler açısından davranışsal kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamsız düzeyde, karar kontrolünün müşteri tatminini olumlu yönde ve anlamlı düzeyde ve bilişsel kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamlı etkilemediği tespit edilmiştir.

In this research, it is aimed to determine the effect between control theory and customer  satisfaction. In the research study, the survey technique method was used to obtain the data. The study group, which was selected by voluntary participation within the scope of the principle of accessibility in the survey study, consists of a total of 371 participants (customers), 241 men (65%) and 130 women (35%), who received service from the hotel business operating as a service business in Karaman. Purpose of the research; The aim of this study is to determine the effect of behavioral control, decision control and cognitive controls, which are the components of control theory, on customer satisfaction of customers who receive service from a business (a four-star hotel) operating in the sense of service business in Karaman.The aim of service businesses is to satisfy customers and to create customer and brand loyalty.If the risk perception is low while receiving customer service, it is possible for the customer to be satisfied and to attribute to himself possible service failure.In the analysis of the data, the Maximum Likehood (ML) calculation method was used in regression based impact analysis as the SEM-based analysis of the Structural Equation Method to determine the effect between the behavioral control, decision control and cognitive controls, which are the control theory components, and customer satisfaction of the customers receiving service from the service business. As a result of the research, it has been determined that behavioral control has a negative and meaningless effect on customer satisfaction, decision control has a positive and significant effect on customer satisfaction, and cognitive control has a negative and meaningless effect on customer satisfaction in terms of customers receiving service from the business.