E-HİZMET MÜŞTERİLERİ ARASINDA E-HİZMET KALİTE BOYUTLARINI ALGILAMADA OLUŞAN FARKLILIKLARIN İNCELENMESİ
E hizmet Müşterileri Arasında E hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların incelenmesi
Yazar: Başaran, Yrd. Doç. Dr. Bülent; Çelik, Yrd. Doç. Dr. Hakan
Dergi: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 17 No. 3, 2013
Anahtar kelimeler: E-hizmet, Web sitesi, Kalite boyutları, Algılama farklılıkları

Internet kullanımının yaygınlaşması ve elektronik ticaret faaliyetlerinin ortaya çıkması, bir çok hizmet firmasını, faaliyetlerini sanal ortama genişletmeye ve tüm veya bazı hizmetlerini kaliteli web siteleri üzerinden vermeye zorlamıştır. Dolayısıyla bu firmalar için web sitelerinin kalite boyutlarını belirlemek ve müşterilerin bu boyutları nasıl algıladığını anlamak önemli konular haline gelmiştir. E-hizmet müşterilerinin bahsedilen kalite boyutlarını algılamalarına ilişkin bir çok araştırma detaylı bilgiler sağlarken, söz konusu müşterilerdeki farklılıkların bu algılamalar üzerindeki etkisi ihmal edilmiş bir mesele olarak kalmıştır. Bu araştırmanın amacı, e-hizmet sitelerinin kalite boyutlarının, farklı e-hizmet müşterisi gruplar tarafından farklı algılanıp algılanmadığını ortaya koymaktır. Araştırma verileri, 488 e-hizmet müşterisinden bir anket yardımıyla, Temmuz 2007’de, kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Bu ehizmet müşterileri gelir düzeylerine, ne kadar süredir Internet’i kullandıklarına, günlük Internet kullanım sürelerine ve Internet’ten alışveriş yapıp yapmadıklarına göre sınıflandırıldıklarında, e-hizmet kalite boyutlarını algılamalarında anlamlı farklılıkların oluştuğu bulunmuştur. Araştırma bulguları ve tartışmalar, Türkiyede e-ticaret ve ehizmet alanlarında çalışan araştırmacılara ve uygulamacılara faydalı olacak açılımlar sağlamaktadır.

Diffusion of Internet usage and proliferation of electronic commerce activities have forced many service companies to implement the online extensions and provide all or some services via high quality web sites  Therefore  determining the quality dimensions of their web sites and understanding how customers perceive them have become vital issues for those companies  Although much research has been performed to provide better insights into the customer perceptions of the respected quality dimensions  the effects of customer differences on those perceptions have remained a neglected matter  The aim of this study is to investigate whether the quality dimensions of e service sites are perceived differently by the different e service customer categories  The research data was collected from 488 e service customers determined through the convenience sampling process and conducted by using a paper pencil questionnaire in July  2007  When the e service customers were categorized in terms of their income levels  Internet experiences  daily Internet usage times and puchase interests on the net  the perceptions of the e service quality dimensions were found to be significantly different among the categories  The findings and discussions of present study contribute valuable insights for both researchers and practitioners working on e commerce and e service areas in Turkey   Keywords: E service  Web site  Quality dimensions  Perception differences