Cep telefonu pazarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ACSI modeliyle araştırılması
Investigation of factors affecting customer satisfaction in mobile phone market with ACSI model
Yazar: Arı, Erkan; Yılmaz, Veysel; Çelme Kabakçı, Gizem
Dergi: Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi No. 54, 2019
Anahtar kelimeler: Cep Telefonu Pazarı,Müşteri Memnuniyeti,ACSI,Müşteri Sadakati,Yapısal Eşitlik Modellemesi ; Mobile Phone Market,Customer Satisfaction,ACSI,Customer Loyalty,Structural Equation Model

Cep telefonu sektörü, teknolojiyle beraber hergeçen yıl daha fazla gelişerek inovasyonun en önemli faktör olduğu bir sektörhaline gelmektedir. Her marka tüketiciyi daha iyiye ve daha yeniye kavuşturmakiçin çaba göstermekte, yüzlerce ürün tasarlanmaktadır. Bu durum tüketicininkarar vermesi için çok fazla faktörün ortaya çıkmasına neden olmaktadır.Böylelikle özellikle cep telefonu pazarında müşteri memnuniyetini sağlamakbüyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Modeli (ACSI) ileİzmir’de yaşayan ve akıllı telefon kullanan insanların cep telefonu markalarınaolan memnuniyet ve sadakatlerini araştırmaktır. Modelin test edilmesindeYapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırma modelinde yer alanfaktörler; Algılan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Şikayetleri, MüşteriBeklentileri ve Müşteri Sadakatidir. Çalışmada kullanılan veriler, İzmir’deBornova, Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli, Bayraklı ilçelerinde ikamet eden farklımeslek ve yaş gruplarına ait kişiler arasından rastgele seçilen 319 kişiyebirebir görüşme neticesinde anket yapılarak elde edilmiştir. Çalışmada,önerilen araştırma modeli YEM ile analiz edilmiş ve modelin uygunluğu çeşitliuyum ölçütlerine göre değerlendirilmiştir. Model uyumu için hesaplananki-kare değeri 290,60 ve (χ2/sd)değeri ise 2,64 olarak hesaplanmıştır. Verilerin analizlerden; memnuniyet ile şikâyet ve sadakat arasındakiilişki katsayıları sırasıyla 0,76 ve 0,94 olarak hesaplanmıştır.

The mobile phone sector isbecoming a sector where innovation is the most important factor by developingmore and more every year. Every brand strives to make the consumer better andnew, and hundreds of products are designed. This causes too many factors forthe consumer to make a decision. Thus, customer satisfaction in the mobile phonemarket is of particular importance. The aim of this study is to investigate thesatisfaction and loyalty of mobile phone brands of people living in Izmir withthe American Customer Satisfaction Model (ACSI). Factors included in theresearch model; Perceived Quality, Perceived Value, Customer Complaints,Customer Expectations and Customer Loyalty. The data used in the study wereobtained by a one-to-one interview with 319 people randomly selected amongpeople belonging to different occupations and age groups residing in Bornova,Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli and Bayraklı districts in İzmir. In this study,the proposed research model was analyzed with SEM and the suitability of themodel was evaluated according to various compliance criteria. The calculated chi-squarevalue for the model fit is 290,60 and (χ2/sd) is calculated as 2,64.Result of the analyzes; The path coefficients between satisfaction andcomplaint and satisfaction and loyalty were calculated as 0.76 and 0.94,respectively.