TERMAL TURİZMDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN HALK SAĞLIĞI AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA
A Qualitative Study on the Evaluation of Customer Complaints in Thermal Tourism from Public Health Perspective
Yazar: Akbulut, Gönül; Buladi Çubukcu, Betül
Dergi: EKEV Akademi Dergisi No. Özel Sayı, 2023
Anahtar kelimeler: Curriculum and Teaching in Economics, Business and Management ; Ekonomi, İşletme ve Yönetim Müfredatı ve Öğretimi ; Thermal tourism,Customer complaint,Public health,Qualitative research ; Termal turizm,Müşteri şikâyeti,Halk sağlığı,Nitel araştırma

Termal turizm, turistlerin doğal kaynaklardan yararlanma, dinlenme, stres atma ve sağlık amaçlı termal kaynakları kullanmasını içermektedir. Termal turizm, turizm sektörüne ve bulunduğu bölgede yerel ekonomiye katkı sağlamaktadır. Termal turizmin gelişmesi, turizm işletmelerinin açılmasına, yerel işletmelerin gelişmesine ve turizm sektöründe istihdamın artmasına olanak sağlamaktadır. Bunun yanında termal turizmin  halk sağlığı ile yakından ilişkili olduğu bilinmektedir. Termal turizmin yönetim ve planlaması, doğal kaynakların kullanımı sırasında halk sağlığının korunmasını hedefler. Buradan hareketle, bu çalışmanın amacı termal turizmde müşteri şikâyetlerinin halk sağlığı kapsamında hijyen açısından değerlendirmektir. Daha açık bir ifade ile çalışmada, termal turizmde müşterilerin hijyen konusunda rahatsızlıklarını anlamaya çalışmak amaçlanmıştır. Çalışmada, bir genelleme yapmaktan ziyade müşterilerin tamamen kendi istekleri ile yaptıkları yorumlar incelenerek, termal turizmde onları hijyen konusunda rahatsız eden unsurlar ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Çalışma, Termal Turizm Master Planı Çerçevesinde, Güney Marmara Termal Turizm Bölgesinde yer alan Balıkesir, Yalova ve Çanakkale illerindeki dört yıldız ve üzeri oteller için TripAdvisor seyahat platformunda son beş yılda yapılan, tüm dillerde müşteri yorumlarının incelenmesi ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma, nitel araştırma örneği olarak tasarlanmıştır. Toplam 161 yorum incelenmiş, MAXQDA nitel veri analiz programı kullanılarak sonuçlar görselleştirilmiştir. Araştırmada tüketicilerin mekân, havuz, hamam ve spa hijyeni ve gürültü ile ilgili şikayetlerin ön planda olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Çanakkale otel işletmelerinde mekân hijyenine yönelik şikâyetler, Yalova otel işletmelerinde havuz, hamam ve spa hijyenine yönelik şikâyetler, Balıkesir otel işletmelerinde banyo hijyeni ve gıda hijyenine yönelik şikâyetler dikkat çekmektedir. Sonuç olarak, çalışmada termal turizm kapsamında otel işletmelerindeki hijyen sorunlarının müşterilerin çarpıcı ifadeleri ile ortaya koyulmasının hem sektör açısından hem de daha sonra yapılacak çalışmalar açısından faydalı olacağı öngörülmektedir.

Thermal tourism encompasses the utilization of natural resources by tourists for relaxation, stress relief, and health purposes through the use of thermal springs. It contributes to the tourism sector and local economy of the region. The growth of thermal tourism leads to the establishment of tourism enterprises, local business development, and increased employment opportunities within the tourism sector. Additionally, thermal tourism emerges as a public health concern. The management and planning of thermal tourism aim to safeguard public health during the utilization of natural resources. In this context, this study evaluates customer complaints in thermal tourism from a public health perspective. The study aims to comprehend customers' concerns regarding hygiene in thermal tourism. Rather than making generalizations, the study strives to identify elements that discomfort customers specifically in terms of hygiene by analyzing their voluntarily provided comments. The research was conducted within the framework of the Thermal Tourism Master Plan, focusing on the Southern Marmara Thermal Tourism Region, including Balıkesir, Yalova, and Çanakkale provinces. It involved the examination of customer reviews from the past five years on the TripAdvisor travel platform for four-star and above hotels. This qualitative study analyzed a total of 161 comments, and the findings were visualized using the MAXQDA qualitative data analysis software. Customers' complaints mainly revolved around the cleanliness of facilities, pool, sauna, and spa hygiene, as well as noise. Notably, hygiene-related complaints in Çanakkale hotels, pool, sauna, and spa hygiene complaints in Yalova hotels, and bathroom and food hygiene complaints in Balıkesir hotels stood out. In conclusion, this study's revelation of hygiene issues in hotel establishments within the scope of thermal tourism, through impactful customer expressions, is anticipated to be beneficial for both the sector and future research endeavors.