İSTANBUL İLİNDEKİ BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNE YAPILAN ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ
İSTANBUL İLİNDEKİ BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNE YAPILAN ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ
Yazar: Hoşgör, Haydar; Tosun, Nurperihan
Dergi: Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 43 No. 2, 2019
Anahtar kelimeler: Sikayetvar.Com,, Şikâyet Taksonomisi,Hasta Hakları,Hasta Memnuniyeti,Pazarlama

Amaç: Bu çalışmada İstanbul ilindeki birüniversite hastanesi hakkında hasta veya hasta yakını tarafından yapılanşikayetlerin incelenmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Doküman inceleme modelini esas alanbu nitel çalışmada Ağustos 2018-2019 dönemine ait 89 şikayet içerik analiziyöntemiyle incelenmiştir. İlgili hastaneye ait şikayet verilerinintoplanmasında sikayetvar.com portalından faydalanılmıştır. Toplanan şikayet verilerininbir anlam ifade edecek biçimde sınıflandırılması için Reader vd. (2014)tarafından geliştirilmiş olan şikayet taksonomisi kullanılmıştır. Verilere aittanımlayıcı istatistikler (n, %, ortalama) Microsoft Excel ofis programı ile hesaplanmıştır.Bulgular: En fazla şikayetin kadın hastalartarafından polikliniğe yönelik yapıldığı saptanmıştır. Çevrim içi şikayetportalında hastaneyle ilgili şikayetlerin ortalama 6.303 kez görüntülendiğihesaplanmıştır. Taksonomik açıdan ele alınan şikâyetler değerlendirildiğindehasta ve hasta yakınları tarafından en fazla sorun yaşanan şikâyet anatemasının yönetim, kategorisinin kurumsal sorunlar, alt kategorisinin erişim vehasta kabul sorunları, konusunun ise randevu sorunları olduğu tespit edilmiştir.Sonuç: Genel olarak hastanenin düşük hastamemnuniyeti (%20) ile faaliyet gösterdiği ve hizmet alıcıların şikayetleriyleyeterince ilgilenmediği sonucuna varılmıştır. Hastane yönetiminin özellikle randevusorunlarının altında yatan temel nedenleri tespit etmesi ve bu sorunun çözümüneyönelik eylem planlarını hayata geçirmesi önem arz etmektedir. Bu planlarauyulması hastanenin düşük hasta memnuniyeti oranlarının iyileşmesinikolaylaştırabilir.

Amaç: Bu çalışmada İstanbul ilindeki birüniversite hastanesi hakkında hasta veya hasta yakını tarafından yapılanşikayetlerin incelenmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Doküman inceleme modelini esas alanbu nitel çalışmada Ağustos 2018-2019 dönemine ait 89 şikayet içerik analiziyöntemiyle incelenmiştir. İlgili hastaneye ait şikayet verilerinintoplanmasında sikayetvar.com portalından faydalanılmıştır. Toplanan şikayet verilerininbir anlam ifade edecek biçimde sınıflandırılması için Reader vd. (2014)tarafından geliştirilmiş olan şikayet taksonomisi kullanılmıştır. Verilere aittanımlayıcı istatistikler (n, %, ortalama) Microsoft Excel ofis programı ile hesaplanmıştır.Bulgular: En fazla şikayetin kadın hastalartarafından polikliniğe yönelik yapıldığı saptanmıştır. Çevrim içi şikayetportalında hastaneyle ilgili şikayetlerin ortalama 6.303 kez görüntülendiğihesaplanmıştır. Taksonomik açıdan ele alınan şikâyetler değerlendirildiğindehasta ve hasta yakınları tarafından en fazla sorun yaşanan şikâyet anatemasının yönetim, kategorisinin kurumsal sorunlar, alt kategorisinin erişim vehasta kabul sorunları, konusunun ise randevu sorunları olduğu tespit edilmiştir.Sonuç: Genel olarak hastanenin düşük hastamemnuniyeti (%20) ile faaliyet gösterdiği ve hizmet alıcıların şikayetleriyleyeterince ilgilenmediği sonucuna varılmıştır. Hastane yönetiminin özellikle randevusorunlarının altında yatan temel nedenleri tespit etmesi ve bu sorunun çözümüneyönelik eylem planlarını hayata geçirmesi önem arz etmektedir. Bu planlarauyulması hastanenin düşük hasta memnuniyeti oranlarının iyileşmesinikolaylaştırabilir.