Yerel yönetimlerde algılanan hizmet kalitesinin kurumsal itibar üzerindeki etkisi: Beyoğlu Belediyesi örneği
The impact of perceived service quality on corporate reputation in local governments: The case of Beyoğlu Municipality
Yazar: Tahmaz, Zafer; Sevgili, Şerafettin
Dergi: Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi No. 73, 2025
Anahtar kelimeler: Business Administration ; İşletme ; yerel yönetimler,gençlik ve spor,hizmet kalitesi,kurumsal itibar yönetimi,imaj ; corporate reputation management,local governments,public image,service quality,youth and sports

Bu makale, yerel yönetimlerde algılanan hizmet kalitesinin kurumsal itibar üzerindeki etkisini Beyoğlu Belediyesi örneği üzerinden incelemeyi amaçlamaktadır. Hizmet kalitesi, özünde, hizmetten yararlanan bireylerin önsel beklentileri ile fiilî hizmet performansı arasındaki açığın niteliğini ve büyüklüğünü yansıtan algısal bir fark olarak tanımlanmaktadır. Kurumsal itibar ise bir örgütün güvenilirlik ve inanılırlık kapasitesine yönelik paydaş algılarının, zamana yayılan toplamını ifade etmektedir. Bu araştırma, İstanbul Nişantaşı Üniversitesi Etik Kurulu’nun 20.12.2023 tarih ve 2023/44 sayılı kararı ile onaylanmış ve gerekli kurum izinleri alındıktan sonra yürütülmüştür. Çalışma kapsamında, Beyoğlu Belediyesi’nin sunduğu gençlik merkezleri, spor tesisleri ve Kefken Çevre Yaz Kampı hizmetlerinden yararlanan katılımcılarla nicel bir alan araştırması gerçekleştirilmiştir. Katılımcıların algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal itibar değerlendirmeleri, literatürde geçerliği kanıtlanmış ve yerel yönetim/spor bağlamına uyarlanmış ölçeklerle ölçülmüştür. Verilerin analizi için betimsel istatistiklere ek olarak, fark testleri, korelasyon, çoklu regresyon ve aracılık (mediation) analizi uygulanmıştır. Elde edilen bulgular, algılanan hizmet kalitesinin kurumsal itibarı güçlü, pozitif ve anlamlı biçimde yordadığını ortaya koymuştur. Özellikle fiziksel çevre kalitesi ile etkileşim kalitesi boyutlarının kurumsal itibar üzerinde daha belirgin etkiler ürettiği saptanmıştır. Bunun yanı sıra, cinsiyet, yaş, gelir ve medeni durum değişkenlerine göre hem hizmet kalitesi hem de itibar algısında anlamlı farklılaşmalar görülmüştür. Ayrıca, ilçede ikamet süresinin hizmet kalitesinden itibara giden ilişkide küçük fakat anlamlı bir aracılık etkisi üstlendiği; sürenin artmasıyla birlikte kalite beklentilerinin yükseldiği ve bu durumun itibar değerlendirmelerine yansıdığı tespit edilmiştir. Araştırma, yerel yönetimlerin sunduğu gençlik ve spor hizmetlerinde fiziksel altyapı, program tasarımı ve personel–vatandaş etkileşimi odaklı bütüncül kalite yatırımlarının, kurumsal itibarı güçlendirmede kritik bir kaldıraç işlevi gördüğünü göstermektedir.

This article examines how perceived service quality affects corporate reputation in local governments, focusing on the case of Beyoğlu Municipality. Service quality is defined as the perceptual gap between users’ prior expectations and the actual performance of the service provided, while corporate reputation refers to the cumulative perception of stakeholders regarding an organization’s credibility and reliability over time. The study was approved by the Ethics Committee of İstanbul Nişantaşı University on 20.12.2023 with decision number 2023/44- and was conducted after obtaining the necessary institutional permissions. A quantitative field study was carried out with participants who benefited from the youth centers, sports facilities, and the Kefken Environmental Summer Camp provided by Beyoğlu Municipality. Perceived service quality and corporate reputation were measured using validated scales adapted to the local government and sports context. Data analysis employed descriptive statistics, difference tests, correlation, multiple regression, and mediation analysis. Findings indicate that perceived service quality strongly and positively predicts corporate reputation. In particular, the dimensions of physical environment quality and interaction quality exerted significant effects. Furthermore, meaningful differences in both service quality and reputation perceptions were observed according to demographic variables such as gender, age, income, and marital status. Length of residence in the district also emerged as a small but significant mediator; as residence time increased, expectations of service quality rose, shaping evaluations of reputation. Overall, the study demonstrates that holistic quality investments in physical infrastructure, program design, and citizen–staff interaction represent a critical lever for strengthening corporate reputation in local governments.