hakansabunis/tr-academic-research-agent-index huggingface dataset:
Turizm Alanlarının Kent Kimliğine Etkisi: Denizli Kenti Örneği
The Effect of Tourism Areas on Urban Identity: The Case of Denizli City
Yazar: Dağ, Veysel; Mansuroğlu, Sibel
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 2, 2019
Anahtar kelimeler: Urban identity,World Heritage ; Kent kimliği,Dünya Miras Alanı,Antik kent,Pamukkale,Denizli

Kent kimliğini yansıtan unsurlar ait oldukları bölgenin ve bölge halkının yaşam biçimi haline gelerek kültürel, sosyal, siyasal ve ekonomik etkileşimin temel bileşenleri şekline gelmiş olmalıdır. Günümüzde özellikle turizm kentlerinde birbirine benzer bir kentleşmenin hakim olduğu görülmektedir. Kentlerin kendi doğal ve/veya kültürel özellikleri kentsel dokuya yansıyamamaktadır. Bu çalışmada ülkemizin önemli turizm bölgelerinden biri olan Pamukkale-Hierapolis Dünya Miras Alanı’nın Denizli kent kimliğine katkısı değerlendirilmiştir. Bu kapsamda kent merkezinin önemli bölgelerinden olan tarihi, kültürel ve sosyal özelliklere sahip alanları incelenmiştir. Değerlendirilen bölgelerde Pamukkale-Hierapolis Dünya Miras Alanını yansıtan herhangi bir yapısal ve/veya simgesel objenin olmadığı görülmüştür. Sonuç olarak UNESCO bildirgesinde de belirtildiği üzere Dünyadaki tüm eski kentler yalnız o ulusun malı değil, tüm insanlığın ortak malıdır bu nedenle korunması gerekir düşüncesiyle sadece yerinde koruma anlayışından ziyade, kentin sahip olduğu doğal, tarihi ve kültürel zenginliklerin kent kimliğine aktarılarak gelecek nesillere ulaştırılması hususunda kent kimliğinin oluşturulmasına katkı sağlayacak bir takım öneriler geliştirilmiştir.

The elements reveal the identity of city must become main components of cultural and social interaction by becoming the way of life of the region and the people they belong to. Today, a similar urbanization is seen in tourism cities. The natural and cultural characteristics of the cities do not capture on the urban fabric. In this study, the contribution of Pamukkale-Hierapolis World Heritage Site (WHS) to Denizli urban identity was evaluated. In this context, Cinar Square, Bayramyeri Square and Kaleici (Oldtown) were examined. It was observed there were no structural or symbolic objects reflecting WHS in the evaluated regions. As stated in UNESCO declaration, all the old cities in the world are not only the property of that nation, but also the common property of all humanity; therefore, it is necessary to protect them. However, conservation can become widespread by transferring the natural, historical and cultural features of the city to urban generations by transferring them to future generations. As a result, based on the values of the city, a number of suggestions developed to contribute to the formation of urban identity.
Oltu ve Olur (Erzurum) İlçeleri Yayla Turizmi Potansiyelinin Coğrafi Bilgi Sistemiyle Belirlenmesi
Determination of The Potential of Plateau Tourism in Oltu and Olur (Erzurum) Districts with Geographical Information System
Yazar: Akpınar Külekçi, Elif; Bulut, Yahya; Sezen, İşik
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 1, 2019
Anahtar kelimeler: Erzurum,Oltu and Olur Districts ; Erzurum,Oltu ve Olur İlçeleri,CBS

Ülkemizin geleneksel yapısında yer alan yaylalar genellikle yerleşim ve ekonomik amaçlı kullanılmaktadır. Fakat ülkemizin sahip olduğu uygun iklimsel özellikler, üstün peyzaj değerleri, kırsal ögelerin ağırlık kazandığı geleneksel yaşam biçimi, flora ve fauna zenginliği gibi taşıdığı değerler ile yaylacılık pek çok bölgede bir turizm haline gelmiş ve bu amaçla da kullanılmaya başlamıştır. Nitekim yayla turizmi, macera tutkunları, doğa ile iç çe yaşamaktan hoşlananlar için ekoturizmin bir çeşidi olarak çokça tercih edilen bir turizm çeşidi olmuştur.Çalışma alanını oluşturan Oltu ve Olur ilçeleri Oltu havzası, Oltu çayı ve bunun kolları tarafından derin vadilere parçalanmış olup yerleşim alanları bu vadi ve yamaçlarına kurulmuştur. Yayla yerleşimleri araştırma alanında önemli bir yer tutmaktadır. Araştırma alanını oluşturan Oltu ilçesinde 34, Olur ilçesinde ise 30 adet yayla yerleşimi bulunmaktadır. Bu çalışma kapsamında Coğrafi Bilgi Sistemi (CBS) yardımıyla her iki ilçedeki yayla yerleşimleri ve yol bağlantıları belirlenerek, 90 yıl önce tulum çalınıp, horon çekilerek sürdürülen yaylacılık faaliyetlerinin, kaybolmaya yüz tutmasının altında yatan sebepler, bölgedeki yaylaların kullanım durumu, turizm potansiyelleri, yaylaların mevcut kullanımına yönelik karşılaşılan problemler ve buna yönelik çözüm önerileri ortaya konulmuştur.

The plateaus in the traditional structure of our country are generally used for settlement and economic purposes. However, with the favorable climatic characteristics of our country, superior landscape values, traditional life style where rural elements gain weight, richness of flora and fauna, plateau has become a tourism in many regions and has been used for this purpose. As a matter of fact, plateau tourism has become a preferred type of tourism as a type of ecotourism for adventure lovers and those who enjoy living in nature.Oltu and Olur districts, which constitute the study area, were divided into deep valleys by Oltu River and its tributaries and settlements were established on these valleys and slopes. Plateau settlements occupy an important place in the research area. There are 34 plateaus in Oltu and 30 plateaus in Olur. Within the scope of this study, with the help of the Geographical Information System (GIS), the plateau settlements and road connections in both districts were determined and the reasons underlying the disappearance of the transhumance activities that were carried out by playing the jumpsuit and the horon 90 years ago, the use of the plateaus in the region, the tourism potentials, the current use of the plateaus problemsencountered and solutions for this purpose.
Gelişmekte Olan Yeni Bir Kış Turizm Merkezi: Bozdağ Denizli
A New Winter Tourism Center in Developing: Bozdağ Denizli
Yazar: Demir, Metin; Duran, Gülşen; Rüzgar, Aykut
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 3, 2019
Anahtar kelimeler: BOZDAĞ,DENİZLİ,KIŞ TURİZMİ

Günümüzde yaşam standartlarının, gelirlerin, sosyal hakların artması, kentleşmenin ve iş yaşamının getirmiş olduğu sıkıntı ve stres nedeni ile insanların turizm faaliyetlerinden beklenti, istek ve tercihleri değişmektedir. Kış turizmi son yıllarda ülke ekonomisine ve sosyal hayata katkı sunan önemli bir sektör haline gelmiştir.Türkiye’de çok önemli Kış sporları etkinlikleri düzenlenirken kış turizm merkezleri ve kayak alanlarına olan talep gün geçtikçe artmaktadır. Araştırma konusu olan Bozdağ Denizli Kayak Merkezi,  şehir merkezine 75 km uzaklıktadır.  Tavas ilçesine bağlı Nikfer mahalle sınırları içerisinde yer almaktadır. Kayak merkezinin son yıllarda ki gelişimi, çevre illere yakınlığı ve pistlerinin bakımlı olması gibi nedenlerle önemli bir kış tizim merkezi olma potansiyeline sahiptir. Bu çalışmanın amacı; Ege bölgesindeki tek aktif olarak kullanıp planlı bir şekilde oluşturulan Bozdağ Denizli Kayak Merkezinin önemine dikkat çekmektir. Bu bağlamda alanın tanıtılması için hali hazırdaki durumu ortaya konulup, yetersizlikleri ile güçlü yönleri ortaya çıkarılarak irdelenmiş, istenilen düzeye erişmesi için çözüm önerileri ortaya konulmuştur.

Today, due to the problems brought by urbanization and business life and the increase in the living standards of people, expectations and demands from tourism show a big change. Winter tourism has become an important sector that contributes to the national economy and social life in recent years. While prefering winter sports which very important events in Turkey edited demand for winter tourism centers and ski areas is increasing day by day. Bozdag Denizli Ski Center, which is the subject of research, is 88 km away from the city center. It is located within the borders of Nikfer neighborhood of Tavas district. It has the potential to be an important winter tourism center virtue of the development of the ski center in recent years, its proximity to the surrounding provinces and the maintenance of its slopes. The aim of this study; The only active use in the Aegean Region is to draw attention to the importance of the planned Bozdağ Denizli Ski Center. In this context, the present situation of the field has been put forward and the weaknesses and strengths of the field have been identified and solutions have been put forward to reach the desired level. Denizli Ski Center, which is one-half active in the Aegean Region and is highly demanded in the winter, has been mentioned in terms of its importance and has been added to the literature as the new tourism potential of the city of Denizli.
Kentsel Kimlik Bileşenleri ve Kış Turizmi İlişkisi: Erzurum Kenti Örneği
Kentsel Kimlik Bileşenleri ve Kış Turizmi İlişkisi: Erzurum Kenti Örneği
Yazar: Sezen, İşik; Akpınar Külekçi, Elif
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 4, 2019
Anahtar kelimeler: Erzurum,Kentsel Kimlik,kış turizmi,kimlik bileşenleri

Kentsel kimlik bileşenlerini çevresel kimlik ve toplumsal kimlik oluşturmaktadır. Çevresel kimliği coğrafi yapı, iklim, bitki örtüsü gibi doğal;  yerleşim, dokular-bölgeler, izler, kenarlar, odaklar-işaret öğeleri gibi yapay özellikler oluşturmaktadır. Toplumsal kimliği ise sosyokültürel, sosyoekonomik, somut olmayan kimlik (gastronomi, kültür-sanat-zanaat, folklor ve yaşam biçimi) oluşturmaktadır.Bu araştırmanın amacı kış turizmi ile kentsel kimlik bileşenlerinin ilişkisi belirlemektir. Araştırma materyalini Palandöken Dağı eteğinde kurulmuş Türkiye’nin önemli bir kış turizmi kenti olan Erzurum oluşturmaktadır. Çalışmada yöntem olarak etüt, veri toplama, analiz ve sentez kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda Erzurum’un sahip olduğu kentsel kimlik bileşenlerinin kış turizmi üzerine etkileri saptanmıştır. Kentsel kimlik bileşenleri arasında eksiklikler, uyumsuzluklar ve ön plana çıkan özellikler belirlenerek öneriler sunulmuştur.

Kentsel kimlik bileşenlerini çevresel kimlik ve toplumsal kimlik oluşturmaktadır. Çevresel kimliği coğrafi yapı, iklim, bitki örtüsü gibi doğal;  yerleşim, dokular-bölgeler, izler, kenarlar, odaklar-işaret öğeleri gibi yapay özellikler oluşturmaktadır. Toplumsal kimliği ise sosyokültürel, sosyoekonomik, somut olmayan kimlik (gastronomi, kültür-sanat-zanaat, folklor ve yaşam biçimi) oluşturmaktadır.Bu araştırmanın amacı kış turizmi ile kentsel kimlik bileşenlerinin ilişkisi belirlemektir. Araştırma materyalini Palandöken Dağı eteğinde kurulmuş Türkiye’nin önemli bir kış turizmi kenti olan Erzurum oluşturmaktadır. Çalışmada yöntem olarak etüt, veri toplama, analiz ve sentez kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda Erzurum’un sahip olduğu kentsel kimlik bileşenlerinin kış turizmi üzerine etkileri saptanmıştır. Kentsel kimlik bileşenleri arasında eksiklikler, uyumsuzluklar ve ön plana çıkan özellikler belirlenerek öneriler sunulmuştur.
Erzurum’daki Hastanelerin Sağlık Turizmi Açısından Değerlendirilmesi
Evaluation Of Hospitals In Erzurum Interms Of Health Tourism
Yazar: Çavuş, Ahmet; Gönenbaba, İlayda
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 4, 2019
Anahtar kelimeler: Sağlık Turizmi,Erzurum,Hastaneler ; Health Tourism,Hospitals

Bu araştırmada Erzurum ilindeki hastanelerin sağlık turizmi açısından değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Erzurum’da sağlık turizmi yetki belgesine sahip hastanelerin yöneticileri ile görüşülüp hastanelerinin sağlık turizmi alt yapıları, hastanelerde sağlık turizmine hazır bulunuşluluk durumları, eksiklikleri araştırılmıştır. Hem nitel hem de nicel araştırma yöntemi kullanılmış olup, daha önce bu konudaki çalışmalarda kullanılan ölçeklerden yararlanılmış, ayrıca uzman görüşü alınarak yarı yapılandırılmış ve açık uçlu sorular da ilave edilerek görüşme formu hazırlanmıştır. Erzurum’da sağlık turizmi yetki belgesine sahip üç hastanenin yöneticisiyle Aralık 2018’de yüz yüze görüşme yapılmıştır. Araştırma sonucunda sağlık turizmi yetki belgesine sahip olan hastanelerin belli dallarda fiziki altyapısının oldukça yeterli düzeyde olduğu ancak sağlık turizmine hazır bulunuşluluk, tamamlayıcı faktörler, personel eğitimi, tanıtma, pazarlama gibi bazı alanlarda eksikliklerin bulunduğu tespit edilmiştir.

In this study, it is intended to evaluate the value of the hospitals in Erzurum in terms of health tourism. It was investigated along with the management of health tourism authorization certificated hospitals in Erzurum, that whether the hospitals' infrastructures are capable of health tourism and what they lack of. In this research qualitative  research method was used, scales used in past researchs were utilized, also based on expert opinions semi-structured and open-ended questions were added to prepare interview forms. In December 2018, face to face interview was made with the managers of 3 of the hospitals in Erzurum which have the health tourism authorization certificates. As a result of research, these 3 hospitals with the tourism authorization certificates were determined to have highly adequate physical facility in certain branches, however, it was also determined that there were lack of some fields such as being ready for the health tourism, complementary factors, employee training, promotion and marketing.
Yerel Halk Üzerindeki Sosyal Etkileri Bakımından Akçaabat Müzik ve Halk Oyunları Festivali
Research of Akcaabat Music and Folk Dance in Terms Of Social Effects on Local People
Yazar: Çavuş, Ahmet; Baki, Ayşe
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 1, 2019
Anahtar kelimeler: Etkinlik turizmi,Festivaller,Festivallerin yerel halk üzerindeki Etkisi,Akçaabat,Akçaabat Müzik ve Halk Oyunları Festivali ; Activity tourism,Festivals,Effect of festivals on local people

Uluslararası Akçaabat Müzik ve Halk Oyunları Festivali 1991’den beri her yıl düzenlenmekte olup, bu festivalin etkinlik turizmi açısından Akçaabat’ın tanıtımına ve çeşitli yönleriyle ilçe turizmine katkıları bulunmaktadır. Çalışmada bu festivalin ev sahibi toplum üzerindeki sosyal etkilerini, yerel halkın beklenti ve algılarını belirlemek amaçlanmıştır. Bu kapsamda 386 kişiye anket uygulanmış elde edilen veriler SPSS programına aktarılarak tanımlayıcı istatistikler uygulanmıştır.  Akçaabat Müzik ve Halk Oyunları Festivalinin yerel halkın sosyalleşmesini olumlu etkileyerek turizme katkı sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.

International Akçaabat Music and Folk Dance Festival is arranged every year since 1991 and this festival contributes the Akçaabat’s publicity and district tourism in various aspects with regard to activity tourism. In this study, social effect of the festival on hosting community and determination of expectation and perceptions of local folk were aimed. Within this context, descriptive statistics were applied by transferring the data gathered from questionnaire including 386 individuals to SPSS software. It was concluded that Akçaabat Music and Folk Dance Festival affects local tourism’s socialization in a positive way.
Erzurum Mutfak Kültüründe Kış Hazırlıklarının İncelenmesi
Erzurum Mutfak Kültüründe Kış Hazırlıklarının İncelenmesi
Yazar: Akoğul, Emre; Aksakallı, Zühal
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 3, 2019
Anahtar kelimeler: Erzurum,Mutfak Kültürü,Kış

Yöresel mutfaklar yiyecek-içecek deneyiminin en önemli unsurlarından biridir. Yöresel mutfak bir bölgeye ait olan ve o bölgenin kültüründen izler taşıyan, bölgeye ait pişirme ve saklama teknikleri ile hazırlanan yöre insanı tarafından diğer yemeklere göre ayrıcalıklı tutulan yiyecek ve içeceklerin tümü olarak ifade edilebilir. Ayrıca bu mutfak kültüründe, geçmişten günümüze ilkel pişirme ve saklama teknikleri sıklıkla kullanılmaktadır. Bu çalışmada da yöresel mutfak kültürünün bir parçası olan mutfaktaki kış hazırlıkları incelenmiştir. Kış mevsiminin zor koşullarla geçmesi, karın yerden altı ay kalkmaması ve zengin yöresel mutfak kültürüne sahip olması gibi nedenlerden dolayı çalışma Erzurum’da gerçekleştirilmiştir.  Çalışmanın amacı, Erzurum yöresel mutfak kültüründe kışa dair yapılan yiyecek-içecek hazırlıklarını tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda çorbalar, süt mamulleri, sebzeler, et mamulleri, turşular, reçeller ve içecekler, kuru yemiş, meyve ve baharatlar gibi gıdaların yöresel mutfak kültüründeki kışa hazırlık süreçleri incelenmiştir. Araştırmada nitel araştırma yöntemine başvurulmuş olup katılımcılar kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir.

Yöresel mutfaklar yiyecek-içecek deneyiminin en önemli unsurlarından biridir. Yöresel mutfak bir bölgeye ait olan ve o bölgenin kültüründen izler taşıyan, bölgeye ait pişirme ve saklama teknikleri ile hazırlanan yöre insanı tarafından diğer yemeklere göre ayrıcalıklı tutulan yiyecek ve içeceklerin tümü olarak ifade edilebilir. Ayrıca bu mutfak kültüründe, geçmişten günümüze ilkel pişirme ve saklama teknikleri sıklıkla kullanılmaktadır. Bu çalışmada da yöresel mutfak kültürünün bir parçası olan mutfaktaki kış hazırlıkları incelenmiştir. Kış mevsiminin zor koşullarla geçmesi, karın yerden altı ay kalkmaması ve zengin yöresel mutfak kültürüne sahip olması gibi nedenlerden dolayı çalışma Erzurum’da gerçekleştirilmiştir.  Çalışmanın amacı, Erzurum yöresel mutfak kültüründe kışa dair yapılan yiyecek-içecek hazırlıklarını tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda çorbalar, süt mamulleri, sebzeler, et mamulleri, turşular, reçeller ve içecekler, kuru yemiş, meyve ve baharatlar gibi gıdaların yöresel mutfak kültüründeki kışa hazırlık süreçleri incelenmiştir. Araştırmada nitel araştırma yöntemine başvurulmuş olup katılımcılar kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir.
Çocukların Aile Turizmindeki Deneyimleri: Erzurum Kenti Örneği
Children's Experience in Family Tourism: The Case of Erzurum City
Yazar: Aytatlı, Başak; Kuzulugil, Ali Can; Demircioğlu Yıldız, Nalan; İspirli, Nesrin Seda
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 24 No. 1, 2019
Anahtar kelimeler: Turizm,Tatil,Ebeveyn,Çocuk ; Tourism,Vacation,Parent,Child

Turizm ve rekreasyon anlayışındaki farklılaşmalar artmış ve bireylerin rekreasyon beklentileri değişmiştir. Aile turizmi kavramı içim tüketim niteliği değişikliği oluşmuştur. Çalışmada, Erzurum’da sosyo-ekonomik deneyimleri farklı 3 okul belirlenmiştir.  8-11 yaş aralığındaki çocuktan tatil beklentilerini resim çizerek anlatması istenmiştir. Çıkan sonuçlarda, ekonomik yapının iyi olduğu okullarda,  aile ile yapılan deniz turizmi (Fiziksel aktivite)baskın çıkarken, ekonomik refahın düşük olduğu bölgede arkadaşlarıyla mahalle parklarında (Yapılı Çevre) zaman geçirdikleri resmedilmiştir. Sonuç olarak, çocukların gelecekte, turizm amaçlı yeni destinasyonlara yöneleceği ve turizm endüstrisinin bölgesel gelişimine katkılar sağlayacağını belirlenmiştir.

Differences in tourism and recreation understanding have increased and recreation expectations of individuals have changed. There has been a change in the quality of consumption for the concept of family tourism. In the scope of this study, Three schools with different socio-economic status were identified in Erzurum. Children between the ages of 8-11 were asked to express their holiday expectations by drawing pictures. The results showed that while family tourism was dominated by physical tourism in schools where economic structure was good, they spent time with friends in neighborhood parks (Built Environment) in the region where economic welfare was low. As a result, when drawing forest, mountain and green areas in the pictures, tourism and vacation experience were generally preferred as water activities. It has been determined that children will turn to new destinations for tourism purposes in the future and contribute to the regional development of the tourism industry.
Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi
Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi
Yazar: Tosun, Nurperihan; Söyük, Selma
Dergi: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 23 No. 4, 2019
Anahtar kelimeler: Şikâyet Yönetimi,Müşteri Memnuniyeti

Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır. Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır. Bu makalede müşteri şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler incelenerek kavramsal bir model önerisinde bulunulmuştur. İlgili literatür doğrultusunda geliştirilen modelde, müşterilerin şikayetlerinin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti çerçevesinde ele alınıp adil bir şekilde yönetilmesi, müşterilerin işletmeye olan hem genel memnuniyetlerini hem işletmeyle olan gelecekteki ilişkilerini belirleyen davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Müşterilerinin memnuniyetleri doğrultusunda sadakatlerinin geliştiği ve ağızdan ağıza olumlu iletişim geliştirdikleri de düşünüldüğünde memnuniyetin davranışsal niyetin bir öncülü olduğu söylenebilir. Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.

Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır. Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır. Bu makalede müşteri şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler incelenerek kavramsal bir model önerisinde bulunulmuştur. İlgili literatür doğrultusunda geliştirilen modelde, müşterilerin şikayetlerinin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti çerçevesinde ele alınıp adil bir şekilde yönetilmesi, müşterilerin işletmeye olan hem genel memnuniyetlerini hem işletmeyle olan gelecekteki ilişkilerini belirleyen davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Müşterilerinin memnuniyetleri doğrultusunda sadakatlerinin geliştiği ve ağızdan ağıza olumlu iletişim geliştirdikleri de düşünüldüğünde memnuniyetin davranışsal niyetin bir öncülü olduğu söylenebilir. Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.