Demiryolu ve Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması
SERVICE QUALITY COMPARISON OF RAILWAY AND MOTORWAY PASSENGER TRANSPORTATION
Yazar: Kum, Nurdan; Çetin, Onur
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 20 No. 43, 2021
Anahtar kelimeler: Passenger transportation services,,railway passenger transportation,,motorway passenger transportation,,service quality,,service systems. ; Yolcu Taşımacılık hizmetleri,,demiryolu yolcu taşımacılığı,,karayolu yolcu taşımacılığı,,hizmet kalitesi,,hizmet sistemleri.

Yolcu taşımacılığı lojistik içinde önemli yere sahiptir. Yolcu taşımacılığı hizmet sektörü içinde de kritik konulardan birisidir. Geçtiğimiz yıllar boyunca hizmet kalitesi ölçümünün de önemi artmıştır. Yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili önemli bir literatür bulunmaktadır. İki yolcu taşımacılığı türünün hizmet kalitesi karşılaştırması ile ilgili araştırma sayısı ise sınırlıdır. Bu çalışmanın amacı şehirlerarası karayolu yolcu taşımacılığı ile demiryolu yolcu taşımacılığına hizmet kalitesinin ölçülmesi ve karşılaştırılmasıdır. Veriler Türkiye’de aynı hat üzerinde, iki farklı taşımacılık modu ile seyahat eden yolculardan elde edilmiştir. Veri toplamada anket yöntemi ve SERVQUAL (SQ) ölçeği kullanılmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmiştir, SQ ölçeğinin beş boyutu doğrulanmıştır. Bulgulara göre her iki mod için de hizmet kalitesi orta düzeydedir. Güvenilirlik boyutu her iki tür için de en büyük öneme sahip boyuttur. Bu boyut her iki tür için de hizmet kalitesinin en düşük olduğu boyuttur. Fiziksel özellikler ve güvence boyutu ile ilgili hizmet kalitesi iki farklı mod için farklılaşmaktadır. Bu çalışma güvenilirlik boyutunun iki taşımacılık modu için yolcu taşımacılığındaki öneminin ortaya konması açısından katkı sunabilir. Bunun yanında boyutlar ile ilgili hizmet kalitesinin bu iki mod için nasıl farklılaştığını göstermektedir. Pratik olarak ise, çalışma karar vericilere hangi faaliyetlerin öncelikli olarak iyileştirilmesi gerektiği konusunda katkı sağlayabilir.

Passenger transportation has an important place in logistcis sector. Passenger transportation has been regarded as one of the critical areas in service sector as well. The importance of measuring service quality has been increasing during last decades. There is a substantial literatüre regarding service quality in passenger transportation. However, research regarding comparison of service quality of two passenger transportation modes is limited. The aim of this research is to analyze and  compare service quality levels of railway passenger transportation and motorway passenger transportation in Turkey. Data is obtained from passengers travelling on the same line with different transportation modes in Turkey. Data is obtained by a questionnairre based on servqual scale. Confirmatory Factor Analysis (CFA) is conducted and five dimensions of servqual scale is confimed. According to findings service quality level is found as medium for all dimensions for both modes. Reliability dimension has the highest importance among all dimension for two modes. This dimension has the lowest service quality score for both modes. Service quality regarding tangibles and assurance dimensions differentiate according to two modes. Comparing two modes according to servqual scale may contribute to literature as it showed the vital role of reliability dimension in passenger transportation. Practically, decision makers may provide benefit from the findings of this research in order to decide which activities have to be improved primarily as well.