E-Ticaret Faaliyetlerinde Son Adım Teslimat Yapan Kargo İşletmelerinin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi
Evaluation of Customer Complaints of Cargo Businesses That Makes the Delivery, the Final Step in E Commerce Activities
Yazar: Turgut, Muhammed
Dergi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi No. 82, 2024
Anahtar kelimeler: Logistics ; Lojistik ; Son adım teslimat,E-Ticaret lojistiği,Şikâyet,İçerik analizi,Kargo işletmeleri ; Last-mile delivery,E-Commerce logistics,Complaint,Content analysis,Cargo businesses

Bu çalışmada e-ticaret odaklı kurulan son adım teslimat işletmelerinden en fazla iş hacmine sahip olan beş (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo ve Kargomsende) işletmenin şikayetleri ele alınmıştır. Söz konu işletmelerin şikayetine Türkiye’nin en büyük şikâyet sayfası olan sikayetvar.com üzerinden erişilmiş ve içerik analizi yöntemiyle nitel bir çalışma gerçekleştirilmiştir. E-ticaret lojistiği odaklı kurulan bu son adım teslimat şirketlerinin şikayetlerinin incelenmesi ve analizlerin ortaya konulması çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda şikayetlerinin analizi her bir şirketten 60 adet olarak toplamda ise 300 adet şikâyet olacak şekilde MAXQDA programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda şikayetler personele ilişkin, iletişimden kaynaklı, teslimat süreçleri, ürüne ilişkin ve iş süreçlerinden kaynaklı olmak üzere kategorilere ayrılmıştır. Araştırma sonucunda tüm şikayetler incelendiğinde ise iş süreçlerinde en fazla yaşanan problemlerin bilgilendirme eksikliği ve yanlış/tutarsız bilgilendirme, ürüne ilişkin sorunlarda en fazla şikâyetin gerçekleştiği konular ise kargo işletmelerinde ürünlerinin kaybolması ve hasarlı ürün tesliminin gerçekleşmesi tespit edilmiştir. Teslimat süreçlerine ilişkin sorunların temelinde kurye sorunlarının yattığı ve teslimatlarda gecikmelerden kaynaklı şikayetlerin çok fazla olduğu görülmektedir. İletişim sorunlarına ilişkin sorunlar temamızda ise en fazla şikâyet konusu sorun yaşanıldığında çözümüne ilişkin güçlük yaşanması olmuştur. Personele ilişkin sorunlar temasına baktığımızda ise personelin olumsuz tavır ve davranışları ile personeli ilgisiz davranması sonucu tespit edilmiştir.

In this study, the complaints of five last-mile delivery businesses with the highest business volume (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo and Kargomsende) established with a focus on e-commerce were discussed. The complaints of the businesses in question were accessed through sikayetvar.com, Turkey's largest complaint page, and a qualitative study was conducted using the content analysis method. The aim of the study is to examine the complaints of these last-step delivery companies, which were established with a focus on e-commerce logistics, and to present the analysis. For this purpose, the analysis of complaints was carried out through the MAXQDA program, 60 from each company and 300 complaints in total. As a result of the research, complaints were categorized as personnel-related, communication-related, delivery processes, product-related and business processes-related. As a result of the research, when all complaints were examined, it was determined that the most common problems in business processes were lack of information and incorrect/inconsistent information, while the most common complaints about product-related problems were loss of products in cargo companies and delivery of damaged products. It is seen that the basis of the problems related to the delivery processes lies in the courier problems and there are many complaints about delays in deliveries. In our theme of problems related to communication problems, the most common complaint was the difficulty in resolving the problem when it occurred. The examination of personnel-related issues reveals that unfavourable attitudes, behaviours, and apathy among staff have been the consequences.