Otel Çalışanlarının Bireysel Yaratıcılık, Hizmet Kalitesi ve Hata Toleransı Algılarının Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi
Examinig of Hotel Employees' Perceptions of Individual Creativity, Service Quality and Fault Tolerance in Terms of Demographic Variables
Yazar: Bilgiç, Yunus Emre; Karakaş Tandoğan, Gülnur
Dergi: İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, Vol. 14 No. 3, 2024
Anahtar kelimeler: Strategy, Management and Organisational Behaviour (Other) ; Strateji, Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer) ; Bireysel Yaratıcılık,Hata Toleransı,Hizmet Kalitesi,Otel İşletmeleri,Otel Çalışanları ; Individual Creativity,Service Quality,Mistake Tolerance,Hotel Management,Hotel Employees

Turizm sektörünün önemli bir parçası olan otel işletmeleri, misafirlerine günün her saati hizmet sunan, misafirlerin istek ve gereksinimlerini karşılayan tesislerdir. Bu çalışma, otel işletmelerinde çalışanların bireysel yaratıcılık, hizmet kalitesi ve hata toleransı algılarının demografik özelliklere göre farklılıklarını incelemektedir. Misafir memnuniyeti, hizmetin kalitesi ve çalışanların hizmet sunumundaki tutumları, otel işletmelerinin başarısında kritik rol oynamaktadır. Hizmetin anında tüketilmesi ve insan faktörünün etkisi, hata olasılığını artırırken, çalışanların sorumluluk ve inisiyatif alması misafir memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Çalışanların sundukları hizmet kalitesi, hizmeti sunarken göstermiş oldukları sunum farklılıkları ve işletmenin veya yöneticilerin hatalara karşı tutumları otel işletmelerinde hizmet kalitesi, bireysel yaratıcılık ve hata toleransı kavramlarının önemini oldukça artırmaktadır. Çalışma evreni Kuşadası’nda faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri çalışanlarından oluşmaktadır. Çalışma kapsamında 29 otel işletmesinden izin alınarak kolayda örnekleme yöntemi ile 470 otel çalışanına ulaşılmıştır. Ancak elde edilen anketler analiz öncesinde incelenerek 413 tanesinin analize uygun olduğu tespit edilmiş ve çalışma bu veriler üzerinden istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda bireyse yaratıcılık ve hata toleransı algısının hizmet kalitesini etkilediği görülmüştür. Ayrıca bireysel yaratıcılık ölçeğinin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, sektörde çalışılan yıl, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.  Hizmet kalitesi ölçeği ile eğitim durumu, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.  Hata toleransı ölçeği ile eğitim durumu ve sektörde çalışılan yıl ile arasında farklılıklar tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda sektöre çeşitli öneriler getirilmiştir.

Hotel businesses, which are an essential part of the tourism industry, are facilities that provide 24/7 service to meet the needs and expectations of their guests. This study examines the differences in hotel employees' perceptions of individual creativity, service quality, and error tolerance based on demographic characteristics. Guest satisfaction, service quality, and employees' attitudes toward service delivery play a critical role in the success of hotel businesses. Since services are consumed instantly and involve human interaction, the likelihood of errors increases. In this context, employees' responsibility and initiative-taking significantly impact guest satisfaction. The quality of service provided by employees, their unique approaches to service delivery, and the attitudes of management toward errors further emphasize the importance of service quality, individual creativity, and error tolerance in hotel businesses. The research population consists of employees working in 4- and 5-star hotels in Kuşadası. Within the scope of the study, permission was obtained from 29 hotel businesses, and 470 hotel employees were reached using the convenience sampling method. However, after reviewing the collected surveys before analysis, 413 were found suitable for evaluation, and the study was conducted using statistical software. The analysis results indicate that perceptions of individual creativity and error tolerance influence service quality. Additionally, the individual creativity scale differs based on gender, age, education level, years of experience in the industry, department, and hotel concept. The service quality scale varies by education level, department, and hotel concept. The error tolerance scale differs based on education level and years of experience in the industry. Based on the results obtained, various suggestions have been made for the sector.