Hastane hizmet kalitesinin bulanık swara ve bulanık fucom yöntemlerine dayalı olarak değerlendirilmesine yönelik model önerisi
A model proposal for the evaluation of hospital service quality based on fuzzy swara and fuzzy fucom methods
Yazar: Karaca, Memiş; Demirtaş, Özgür; Delice, Yılmaz
Dergi: Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, Vol. 40 No. 2, 2024
Anahtar kelimeler: Multiple Criteria Decision Making ; Çok Ölçütlü Karar Verme ; Hizmet Kalitesi,Bulanık Swara,Bulanık Fucom

Hizmetlerin kalite değerlendirmesi her geçen gün zorlaşsa da hem işletmeler hem de bireyler için oldukça önem arz eden konuların başında yer almaktadır. Bu durum hastanelerin artan rekabet şartları içinde daha dikkatli ve ehemmiyetli adımlar atması gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bu dikkatlilik ve ehemmiyetliliğin en temel ölçeği sağlık hizmetlerinde kalite olgusu olarak karşımıza çıkmaktadır. Sağlık alanında sürekli değişimler yaşanmasına rağmen sağlık hizmetlerinin kalitesinin ne olduğu, olacağı ve nasıl değerlendirileceği meselesinin her dönemin konusu olacağı düşünülmektedir. Bu çalışmada hastane hizmet kalitesinin Bulanık SWARA ve Bulanık FUCOM yöntemlerine dayalı olarak değerlendirilmesine yönelik model önerisi yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda, literatür taraması ve alanında uzman sağlık personelleri ile belirlenen hastane hizmet kalitesine etki eden kriterlere ait önem ağırlıklarının Bulanık SWARA ve Bulanık FUCOM yöntemleri ile hesaplanması ve karşılaştırılması yapılmıştır.  Bulanık SWARA yöntemine göre yapılan analizde ana kriterler açısından en önemli kriter ekipman ve tesisler olurken, bulanık FUCOM yöntemi ile yapılan analizde güvence kriterinin en önemli kriter olduğu tespit edilmiştir. Bulanık SWARA yöntemine göre alt kriterler nezdinde en önemli kriterler; temizlik ve hijyen, doğruluk, gizlilik, iletişim, deneyim, teşhis ve tedavi için gerekli donanımlar ve randevu veya muayene sırası alma kolaylığı olduğu tespit edilirken Bulanık FUCOM yöntemine göre alt kriterler nezdinde en önemli kriterlerin; temizlik ve hijyen, doğruluk, gizlilik, yardımseverlik, farklı tıbbi branşların varlığı, tıbbi ekipman ve randevu veya muayene sırası alma kolaylığı olduğu tespit edilmiştir.

Although the quality assessment of services is becoming increasingly difficult, it is one of the most important issues for both businesses and individuals. This situation has revealed the necessity for hospitals to take more careful and important steps in increasing competition conditions. The most basic scale of this caution and importance is the phenomenon of quality in health services. Although there are continuous changes in the field of health, it is thought that the issue of what the quality of health services is, will be and how to evaluate it will be the subject of every period. In this study, it is aimed to propose a model for the evaluation of hospital service quality based on Fuzzy SWARA and Fuzzy FUCOM methods. In this context, the importance weights of the criteria affecting hospital service quality, which were determined by literature review and expert healthcare personnel, were calculated and compared with Fuzzy SWARA and Fuzzy FUCOM methods. According to the Fuzzy SWARA method, the most important criterion in terms of main criteria is equipment and facilities, while the Fuzzy FUCOM method analysis shows that the assurance criterion is the most important criterion. According to the Fuzzy SWARA method, the most important criteria in terms of sub-criteria are cleanliness and hygiene, accuracy, confidentiality, communication, experience, equipment for diagnosis and treatment and ease of making an appointment or examination queue, while according to the Fuzzy FUCOM method, the most important criteria in terms of sub-criteria are cleanliness and hygiene, accuracy, confidentiality, helpfulness, availability of different medical branches, medical equipment and ease of making an appointment or examination queue.