BİREYSEL MÜŞTERİLERİN BANKA HİZMET KANALI TERCİH FAKTÖRLERİ
BİREYSEL MÜŞTERİLERİN BANKA HİZMET KANALI TERCİH FAKTÖRLERİ
Yazar: İncirkuş, Abdullah; Kalpaklıoğlu, Nur Ündey
Dergi: Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, Vol. 15 No. 28, 2022
Anahtar kelimeler: Bireysel Müşteri,Dijital Hizmet Kanalı,Müşteri Tercihi,Açıklayıcı Faktör Analizi,Doğrulayıcı Faktör Analizi ; Bireysel Müşteri,Dijital Hizmet Kanalı,Müşteri Tercihi,Açıklayıcı Faktör Analizi,Doğrulayıcı Faktör Analizi

Bugün gelinen nokta itibariyle banka kuruluşlarının hizmetlerini müşterilerine ulaştırabilmek için kullandığıhizmet kanallarının çeşitliliği, bankacılık uygulamalarının başladığı ilk zamanlardan bugüne kadar geçensüre içerisinde ve özellikle 21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde teknolojinin gelişmesiyle sağlanan yeni imkânlar sayesinde,daha önce hiç olmadığı kadar artmıştır. Özellikle son yıllarda dijital teknoloji uygulamalarının insanlarınhayatında daha fazla yer almaya başlaması, hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için bankaları dijitalteknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir.Bu çalışmanın amacı, bireysel müşterilerinin dijital hizmet kanalı tercih faktörlerinin neler olduğunu ölçümlemeyeyönelik, günümüz bankacılık alanındaki dijital gelişmelerine uygun bir ölçek geliştirilmesi amacıylaAçıklayıcı Faktör Analizi (AFA) ve Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan anketebireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Katılımcılara dijital hizmet kanalı tercihleriniöğrenmeye yönelik 14 soru ifadesi yöneltilmiştir. Elde edilen veriler ile SPSS 26 programında AFA, AMOS 24programında ise DFA analizi yapılmıştır.Her iki analiz sonucunda geliştirilen ölçeğin uygun olduğu ve bireysel müşterilerin banka hizmet kanalı tercihleriüzerinde etkili olan faktörlerin “Teknolojik ve Kullanışlı, Yenilikçi ve Pratik, Güvenli ve Sağlam” faktörleriolduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Bugün gelinen nokta itibariyle banka kuruluşlarının hizmetlerini müşterilerine ulaştırabilmek için kullandığıhizmet kanallarının çeşitliliği, bankacılık uygulamalarının başladığı ilk zamanlardan bugüne kadar geçensüre içerisinde ve özellikle 21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde teknolojinin gelişmesiyle sağlanan yeni imkânlar sayesinde,daha önce hiç olmadığı kadar artmıştır. Özellikle son yıllarda dijital teknoloji uygulamalarının insanlarınhayatında daha fazla yer almaya başlaması, hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için bankaları dijitalteknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir.Bu çalışmanın amacı, bireysel müşterilerinin dijital hizmet kanalı tercih faktörlerinin neler olduğunu ölçümlemeyeyönelik, günümüz bankacılık alanındaki dijital gelişmelerine uygun bir ölçek geliştirilmesi amacıylaAçıklayıcı Faktör Analizi (AFA) ve Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan anketebireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Katılımcılara dijital hizmet kanalı tercihleriniöğrenmeye yönelik 14 soru ifadesi yöneltilmiştir. Elde edilen veriler ile SPSS 26 programında AFA, AMOS 24programında ise DFA analizi yapılmıştır.Her iki analiz sonucunda geliştirilen ölçeğin uygun olduğu ve bireysel müşterilerin banka hizmet kanalı tercihleriüzerinde etkili olan faktörlerin “Teknolojik ve Kullanışlı, Yenilikçi ve Pratik, Güvenli ve Sağlam” faktörleriolduğu sonucuna ulaşılmıştır.