ULUSLARARASI ÖĞRENCİLERİN AYAKTAN HASTA MEMNUNİYET TUTUMLARININ İNCELENMESİ
INVESTIGATION OF OUTPATIENT SATISFACTION ATTITUDES  OF INTERNATIONAL STUDENTS
Yazar: Gümüş, Muhammet; Mısırlıoğlu, Abdullah; Murt, Emine
Dergi: Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol. 29 No. 1, 2025
Anahtar kelimeler: Health Management ; Sağlık Yönetimi ; Öğrenci,Hasta Memnuniyeti,Ayaktan Hasta Memnuniyeti,Memnuniyet ; Student,PatientSatisfaction,Outpatient Satisfaction,Satisfaction

Bu çalışma, uluslararası öğrencilerin ayaktan sağlık hizmetlerine ilişkin memnuniyetini çok boyutlu biçimde incelemektedir. Kuramsal çerçevede hasta memnuniyetinin hizmet kalitesinin asli bir göstergesi olduğu; algılanan kalite, erişilebilirlik, süreç yönetimi ve iletişimin belirleyici rollere sahip bulunduğu vurgulanmıştır. Türkiye’de uluslararası öğrenci sayısındaki hızlı artışın (YÖK verileri) yarattığı hizmet gereksinimi bağlamında, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi’nde 2024–2025 döneminde tanımlayıcı-kesitsel tasarımla veri toplanmıştır. İki bölümlü anketin ikinci kısmında, randevu, etkin muayene, bekleme süresi/danışmanlık, çalışanların tutumu ve genel memnuniyet boyutlarını içeren Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği kullanılmış; güvenirlik kabul edilebilir düzeydedir (α=0,89). Normallik varsayımı sağlanmadığından Mann–Whitney U ve Kruskal–Wallis testleri uygulanmıştır. Bulgular, genel memnuniyet düzeyinin yüksek olduğunu ve cinsiyet, yaş, eğitim, aile yapısı, gelir ve son bir yılda tercih edilen hastane türüne göre anlamlı farklılık bulunmadığını göstermektedir (p> ,05). Bu sonuç, memnuniyetin sosyo-demografik özelliklerden ziyade hizmetin niteliğiyle ilişkili olduğuna işaret eder. Ölçeğin alt boyutları arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler saptanmış; özellikle etkin muayene, çalışan tutumu ve bekleme/danışmanlık süreçleri genel memnuniyetle güçlü biçimde bağlantılanmıştır. Literatürle karşılaştırma, eğitim düzeyine bağlı beklenti artışının kimi çalışmalarda memnuniyeti azaltabildiğini, ancak bu örneklemde demografik değişkenlerin belirleyici olmadığını ortaya koymaktadır. Sonuç olarak, memnuniyeti artırmada öncelikler; randevu ve akış yönetiminin iyileştirilmesi, sağlık çalışanlarının iletişim ve kültürel duyarlılık becerilerinin güçlendirilmesi, bilgilendirme/yönlendirme hizmetlerinin sistematikleştirilmesi ve sürekli geri bildirimle kalite döngüsünün işletilmesi olarak önerilmektedir.

This study examines the satisfaction of international students with outpatient health services in a multidimensional manner. In the theoretical framework, it is emphasized that patient satisfaction is a primary indicator of service quality, and that perceived quality, accessibility, process management, and communication have determining roles. In the context of the service requirement created by the rapid increase in the number of international students in Turkey (YÖK data), data was collected using a descriptive cross-sectional design at Sivas Cumhuriyet University during the 2024-2025 period. In the second part of the two-section survey, the Outpatient Satisfaction Scale, which includes dimensions of appointment, effective examination, waiting time/counseling, staff attitude, and overall satisfaction, was used; reliability is at an acceptable level (α=0.89). Mann-Whitney U and Kruskal-Wallis tests were applied as the normality assumption was not met. Findings show that the overall satisfaction level is high and there are no significant differences based on gender, age, education, family structure, income, and type of hospital preferred in the last year (p> ,05). This result indicates that satisfaction is related to the quality of service rather than socio-demographic characteristics. Positive and significant relationships were found between the sub-dimensions of the scale; especially effective examination, staff attitude, and waiting/counseling processes were strongly linked to overall satisfaction. Comparison with the literature reveals that while increased expectations due to education level can reduce satisfaction in some studies, demographic variables were not determinant in this sample. In conclusion, priorities for increasing satisfaction are suggested as: improving appointment and flow management, strengthening healthcare workers' communication and cultural sensitivity skills, systematizing information/guidance services, and operating the quality cycle with continuous feedback.