İşletmelerin Şikâyet Yönetim Performanslarının Müşterilerin Yeniden Satın Alma Niyetlerine Etkisi: Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma
The Effect of Complaint Management Performances of Businesses on Customers’ Repurchasing Intention: A Research on Bank Customers
Yazar: Yenen, Selim; Kızgın, Yıldıray
Dergi: Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 24 No. 2, 2022
Anahtar kelimeler: Müşteri Şikâyet Yönetim Performansı,Yeniden Satın Alma Niyeti,Yapısal Eşitlik Modeli,Customer Complaint Management Performance,Intention to Repurchase,Structural Equation Model. ; Customer Complaint Management Performance,Intention to Repurchase,Structural Equation Model.

Müşteriler, satın almış oldukları ürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere şikâyet adı verilen geri bildirimler ile iletirler. Geri bildirimler işletmelerin sürekli öğrenerek gelişmelerine katkı sağlayan armağanlardır. Şikâyetlerin işletmeler tarafından göz ardı edilmesi memnuniyetsizliğe ve buna bağlı olarak kar kaybına neden olurken, işletmelere ulaşan şikâyetlerin çözülmesi ve iyi yönetilmesiyle müşteri memnuniyet ve sadakati sağlanabilmektedir. Bu anlamda müşteri şikâyet yönetim sistemleri, problemlerin bir daha şikâyet konusu olmayacak şekilde çözülerek müşteri memnuniyeti ve sadakat oluşturmaya hizmet eden yapılardır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Türkiye’nin en kalabalık illerinden İzmir İl’inin 11 ilçesi arasından kota örneklemesiyle belirlenen Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka, Basmane ilçelerinde Türkiye’de faaliyet gösteren bankaların ürün ve hizmetlerini kullanan banka müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ve gönüllülük esasına dayanılarak ulaşılan 562 denekten veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda işletmelerin şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisinin olduğu, yaşam tarzı ve sadakatin müşteri şikâyet yönetim performansı değerlendirmesinde etkili olduğu ve ayrıca sadakate göre müşteri şikâyet yönetim performansının müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır.

Customers convey their dissatisfaction with the products and services they have purchased to businesses with feedback called complaints. Feedbacks are gifts that contribute to the development of businesses by constantly learning. While ignoring the complaints by the businesses causes dissatisfaction and accordingly loss of profit, customer satisfaction and loyalty can be achieved by solving the complaints reaching the businesses and managing them well. In this sense, customer complaint management systems are structures that create customer satisfaction and loyalty by solving problems so that they will not be the subject of complaints again. Customer Complaint Management Performance Standards within the scope of ISO 10002 Customer Satisfaction Management System were used in the research. Data were collected from 562 subjects, who were reached on the basis of convenience sampling method and volunteerism, from bank customers using the products and services of banks operating in Turkey in Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka and Basmane districts, which were determined by quota sampling among the 11 districts of İzmir, one of the most populated cities in Turkey. The collected data were analyzed with SPSS and AMOS statistical programs. As a result of the analysis, it was concluded that the complaint management performance of the businesses has an effect on the customers' repurchase intention, lifestyle and loyalty are effective in the evaluation of the customer complaint management performance, and also the customer complaint management performance according to the loyalty has an effect on the customers' repurchase intentions.