OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SUNULAN SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MÜŞTERİLERİN MARKA BAĞLILIKLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KÜTAHYA’da BİR UYGULAMA
The Effect of After-Sales Customer Service Provided in Automotive Sector on Costomer Brand Loyalty: An Application in Kütahya Province
Yazar: Bengül, S.süreyya
Dergi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi No. 57, 2018
Anahtar kelimeler: Automotive Sector,After-Sales Customer Service,Brand Loyalty ; Otomotiv Sektörü,Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri,Marka Bağlılığı

Günümüzrekabetçi Pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçokfarklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezicirekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusunadaha fazla önem vermek zorunda kılmıştır.Günümüzrekabetçi pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçokfarklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezicirekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusunadaha fazla önem vermek zorunda kılmıştır. Çalışmanın amacı, işletmelerinsunduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin, tüketicilerin marka bağlılıklarıüzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaçla; otomotiv firmalarınınmüşterilerine sundukları satış sonrası hizmetlerin otomobil kullanıcılarınınmarkaya olan bağlılıkları üzerindeki etkisi incelenmiştir. Anakütle üzerindetam sayım gerçekleştirilemediğinden kararsal örnekleme yöntemi kullanılarak,Kütahya ilinde yaşayan ve 10 yaş altı otomobil sahibi olan müşteriler örneklemolarak seçilmiştir. Örneklem kitleden yüz yüze görüşme tekniği ile 550 ankettoplanmıştır. Toplanan veriler üzerinde SPSS paket programı kullanılarakkeşfedici faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan analizler sonucunda, satış sonrası müşteri hizmetlerinden garanti,bakım onarım ve yedek parça, müşteri şikayetlerinin telafisi, yetkili servisağlarının müşterilerin markaya olan bağlılığı üzerinde doğrudan ve olumlu biretkisi olduğu, montaj ve teknik eğitimin otomobil kullanıcılarının markaya olanbağlılığı üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Intoday's competitive market conditions, businesses are implementing manydifferent strategies to retain their customers. The overwhelming competition,especially in the automotive sector, Businesses operating in this sector havehad to give more importance to brand loyalty. Purpose of this study is toexamine the effect of after-sales customer service provided by businesses onthe brand loyalty of consumers. For this purpose; The impact of automotivefirms on brand loyalty of aftermarket services to customers has been examined.Since complete counting on the population can not be performed, using thesampling method, customers who live in the province of Kütahya and own carsunder 10 years old were selected as the sample. A total of 550 questionnaireswere collected. Exploratory factor analysis and multiple linear regressionanalysis were performed on the collected data using SPSS packet program. As aresult of the analyzes made, it can be said that warranty, maintenance andspare parts, spare parts, compensation of customer complaints from theafter-sales customer service are a direct and positive effect of the customer'sservice on the brand and that the installation and technical training have no effecton the brand's commitment to the car users has been reached.