Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin AHP ve TOPSİS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi
Assessment of Service Quality of Airline Industry Using AHP and TOPSIS Methods
Yazar: Öztürk, Derya; Onurlubaş, Ebru
Dergi: Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 10, 2019
Anahtar kelimeler: AHP,TOPSIS,Multi-criteria decision making,Service quality,Airline industry ; AHP,TOPSİS,Çok kriterli karar verme,Hizmet kalitesi,Havayolu taşımacılık sektörü

Son yıllarda havayolusektöründe yaşanan yoğun rekabet ve müşteri beklentilerinin sürekli artmasınabağlı olarak, havayolu firmaları hizmet kalitesine daha fazla önem vermeyebaşlamışlardır. Bu nedenle havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinindeğerlendirilmesi kritik bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada, havayolu yolcutaşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin önem derecelerininbelirlemesi ve seçilen üç havayolu firmasının hizmet kalitesinin AHP-TOPSİSyöntemleriyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Havayolu firmaları belirlenirkenSamsun’da en çok kullanılan üç firma (A, B, C) anket yoluyla tespit edilmiştir.Çalışmanın örneklemini, Samsun ilinde her üç firmadan da havayolu taşımacılığıhizmeti satın alan 150 müşteri oluşturmaktadır. Çalışmada, havayolu yolcutaşımacılığında hizmet kalitesini değerlendirmek için Chang ve Yeh (2001)tarafından geliştirilen beş faktör (uçağın içinin rahatlığı, uçak çalışanları,hizmetin güvenilirliği, hizmetin uygunluğu ve olağandışı koşullarda yapılamişlemler) tarafından yansıtılan on beş hizmet özelliği ele alınmıştır.Çalışmanın sonucunda uçağın içinin rahatlığı en önemli hizmet kalitesi boyutuve A firmasının en yüksek hizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir. Afirması hizmet kalitesi önem skorları sıralamasında uçak çalışanları boyutubakımından diğer firmalara göre daha düşük değere sahip bulunmuştur. Bu sonuçdikkate alındığında, A firmasının sahip olduğu kurum imajının bir unsuru olarakbu boyutun en fazla iyileştirilmeye ihtiyaç duyulduğu hizmet kalitesi boyutuolduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, firma yöneticileri öncelikleçalışanlarının bu yöndeki eksikliklerini gidermeye öncelik vermelidir.

There has been a steadyincrease in competition and customer expectations in the airline industry inrecent years, and therefore, airlines have begun to pay more attention toservice quality, which should, therefore, be assessed. The aim of this studywas to prioritize factors affecting the service quality of the airlineindustry. To this end, the service quality of three airlines was determinedusing AHP and TOPSIS methods. Three airlines (A, B, C) were selected using aquestionnaire. Study sample consisted of 150 customers of these three airlinecompanies in Samsun. A model developed by Chang and Yeh (2001) was used. Themodel consists of five factors (cabin comfort, courtesy of crew, reliableservice, convenient service, crew’s approach to unexpected situations)describing fifteen service dimensions. Results show that cabin comfort is themost important service quality factor and that A has the best serviceperformance. Of the three airlines, A, however, has the lowest “courtesy ofcrew” score, indicating that the company should focus on improving this aspectto maintain its public image. The managers should, therefore, prioritize thetraining of their employees in this respect