Özel Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma
A Research on the Measurement of Service Quality in Private Care Centers
Yazar: Elibol, Fatih
Dergi: Artvin Çoruh Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 9 No. 1, 2023
Anahtar kelimeler: Social Work (Other) ; Sosyal Hizmetler (Diğer) ; Hizmet Kalitesi,Bakım Hizmetleri,Özel Engelli Bakım Merkezleri ; Service Quality,Care Services,Private Disabled Care Centers

Kalitesizlik, bakım hizmetlerinin doğası gereği bakım alan bireyin fiziksel ya da psikolojik olarak zarar görmesi gibi ağır sonuçlara sebebiyet verebilir. Bu açıdan bakıldığında bakım hizmetlerinde yüksek hizmet kalitesi düzeyinin garanti altına alınmasının pek çok hizmet koluna göre çok önemli olduğu söylenebilir. Verilen hizmetlerde kalite düzeyinin ortaya koyulması ve gerekli durumlarda düzeltici faaliyetlerin yapılabilmesi için ise mevcut durumun ölçülmesi kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, özel engelli bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği ile ölçülmesidir. Bu amaçla 170 özel engelli bakım yöneticisinden çevrimiçi anket yöntemiyle veri elde edilmiştir. Verilen hizmetlerin gereklilikleri konusunda geniş bilgi ve tecrübeye sahip bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi, bu kurumlardaki hizmet kalitesini farklı bir perspektiften ele alma imkânı sağlaması açısından önemlidir. Çalışmada öncelikle hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesi boyutlarının “güvenilirlik ve karşılık verme”, “empati ve güvenç”e ve “fiziksel özellikler” boyutlarından oluştuğu görülmektedir. Hizmet kalitesi algısının en yüksek olduğu boyut empati ve güvence boyutudur (X̄=3,98). Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda da algılanan hizmet kalitesi düzeyi oldukça yüksektir (X̄=3,95). Hizmet kalitesi algısının en düşük olduğu boyut ise fiziksel özellikler boyutudur (X̄=3,41). Demografik değişkenlere göre yapılan incelemede ise sadece katılımcıların meslek türlerine göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda sorumlu müdürlerin sosyal hizmet uzmanlarına göre daha yüksek hizmet kalitesi algısı olduğu görülmektedir.

Due to the nature of care services, poor quality can cause serious consequences such as physical or psychological damage to the care recipient. For this reason, it can be said that ensuring a high level of service quality in care services is very important compared to many other service branches. It is critical to measure the current situation in order to reveal the level of quality in the services provided and to take corrective actions when necessary. The aim of this study is to measure the service quality (SQ) perceptions of the managers of private disabled care centers with the SERVPERF service quality scale. For this purpose, data were obtained from 170 private disabled care managers by online survey method. Measuring the service quality perceptions of care center managers, who have extensive knowledge and experience in the requirements of the services provided, is important in terms of providing the opportunity to consider the service quality in these institutions from a different perspective. First of all, SQ dimensions were determined. Results of the factor analysis indicate that the dimensions of SQ consist of “reliability and responsiveness”, “empathy and assurance” and “tangibles”. Empathy and assurance is the dimension with the highest perception of SQ (X̄=3,98). The level of perceived SQ in terms of reliability and responsiveness is also quite high (X̄=3,95). The dimension with the lowest perception of SQ is the dimension of tangibles (X̄=3,41). In the analysis made according to demographic variables, only a significant difference was found according to the occupation types of the participants. In the reliability and responsiveness dimension, it is seen that responsible managers have a higher perception of service quality than social workers.