Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Deming Yönetim Metodu ile Analizi
An Analysis of Total Quality Management Practices in Public Agencies Using the Deming Management Method
Yazar: Çapacıoğlu, Esra; Özçakar, Necdet; Çetin, Onur
Dergi: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, Vol. 29 No. 85, 2018
Anahtar kelimeler: Kamu sektörü,Toplam kalite yönetimi,Deming Yönetim Metodu,ISO,Müşteri tatmini ; Public sector,Total quality management,Deming Managment Method,ISO,Customer satisfaction

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yönetim düşüncesindeki en önemli değişimlerden biri olarak görülebilir. Son yıllarda kamusektöründe yönetim felsefesi de değişmiştir ve TKY bu değişimin de önemli bir parçası haline gelmiştir. TKY kamu sektörüiçin tasarlanmış olmadığından kamu sektöründe TKY uygulanması da özel sektördeki kadar kolay değildir. Bu nedenlekamu kurumları, uygulamak için en uygun TKY yaklaşımlarını araştırmaktadırlar. TKY yaklaşımlarından birisi olan DemingYönetim Metodu TKY değişkenleri arasında bazı ilişkileri öngören model önermektedir. Bu modele göre en sondamüşteri tatmini bulunmaktadır ve TKY değişkenleri arasındaki ilişkiler, sonunda bir başka TKY değişkeni olan müşteritatminini etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı kamu sektöründe TKY değişkenleri ve müşteri tatmini arasındakiilişkiyi Deming Yönetim Metodu açısından incelenmesidir. Bunun için dört kamu kurumunun çalışanlarından anket yöntemiile veri toplanmıştır. Kurumlardan birisi ISO belgesine sahipken tüm kurumlarda belirli ölçüde kalite uygulamalarıgerçekleştirilmektedir. Sonuçlara göre model tarafından önerilen pek çok ilişki desteklenmiştir. TKY değişkenlerininkurumlara ve çalışanların demografik özelliklerine göre nasıl farklılaştığı ve TKY ile ilgili çalışanların tutumları da analizedilmiştir. Elde edilen bulgular literatür ile uyumludur.

Total Quality Management (TQM) can be regarded as one of the most important changes in management thought. Managementphilosophy of public agencies has been changing in last decades and TQM has become an important part of thischange as well. As TQM is originally designed for private sector, implementation of TQM for public sector is not as easyas it is in private sector. For this reason, private agencies have been seeking appropriate TQM approaches for themselves.Deming Management Method which supposes a model including certain relationships between TQM variables is one ofthese approaches. According to this model relationships between TQM variables consequently affects customer satisfactionwhich is a TQM variable as well. This research mainly aims to seek the relationships between quality managementpractices and customer satisfaction in public sector from the point of view of Deming Management Method. A surveyis conducted to employees of four public agencies. All agencies have quality management practices to some extent butonly one of them has ISO certification. According to the results, most of the relationships supposed by the model is supported.The differentiation of TQM variables among agencies and among demographic characteristics of employee’s isalso analyzed. Attitudes of employees towards TQM are analyzed as well. The findings are consistent with the literature.