HASTA ŞİKAYETLERİNİN BALIK KILÇIĞI YÖNTEMİ İLE ANALİZİ: BİR KAMU HASTANESİ ÖRNEĞİ
ANALYSIS OF PATIENT COMPLAINTS USING THE FISHBONES METHOD: AN EXAMPLE OF A PUBLIC HOSPITAL
Yazar: Yüksel, İbrahim
Dergi: Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol. 27 No. 4, 2024
Anahtar kelimeler: Health Management ; Sağlık Yönetimi ; Hospital,Patient complaint,Fishbone method. ; Hastane,Hasta şikâyeti,Balık kılçığı yöntemi.

Hastaneler kaliteli ve etkin sağlık hizmeti sunmak için çeşitli yöntemler uygulamaktadırlar. Bu yöntemlerden biri hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve analiz edilmesidir.  Hastalar, sağlık hizmet süreçlerinden olumlu veya olumsuz en fazla etkilenen bireylerdir. Süreçlerde yaşadıkları olumsuzluklar ve memnuniyetsizlikler şikâyet ve geri bildirim olarak ortaya çıkmakta ve bunları çeşitli iletişim araçlarıyla ilgili idari mercilere ulaştırmaktadırlar. Hastane yönetimleri hastalardan gelen şikâyetleri analiz ederek sağlık hizmet süreçleri ile ilgili iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmektedirler. Bu sayede, kaliteli ve etkin sağlık hizmetinin sunulmasını sağlayarak hasta memnuniyetini en üst seviyeye çıkarabilmektedirler.  Bu bağlamda, hasta şikâyetleri sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi açısından yol gösterici olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı bir kamu hastanesinde ortaya çıkan hasta şikâyetlerinin değerlendirilerek şikâyete neden olan ana ve alt etmenleri belirlemektir.  Bu kapsamda, çalışmada hasta şikâyetlerini analiz etmek için balık kılçığı yöntemi uygulanmış ve en fazla şikâyetin hekimlik hizmetlerinde (muayene, tedavi, davranış iletişim vb.), en az şikâyetin ise temizlik hizmetlerinde olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, sağlık hizmet süreçlerinde yaşanan olumsuzluklardan kaynaklı hasta şikâyetlerinin ana ve alt nedenleri belirlenmiş ve böylece hastane yönetimine hangi alanlarda düzenleyici ve önleyici faaliyet başlatacağı konusunda rehber olmuştur. Genel olarak değerlendirildiğinde çalışmanın, benzer süreçler yürüten hastane işletmeleri için hasta şikâyetlerinin analiz edilmesi konusunda katkı sunacağı düşünülmektedir.

Hospitals apply various methods to provide quality and effective healthcare services. One of these methods is the evaluation and analysis of patient complaints. Patients are the individuals who are most affected, positively or negatively, by healthcare processes. The negativities and dissatisfaction they experience in the processes emerge as complaints and feedback, and they convey them to the relevant administrative authorities through various communication tools. Hospital managements analyze complaints from patients and carry out improvement efforts regarding healthcare processes. In this way, they can maximize patient satisfaction by providing quality and effective healthcare services. In this context, patient complaints can be considered as a guide for the improvement and development of health services. The aim of the study is to evaluate patient complaints arising in a public hospital and to determine the main and sub-factors that cause complaints. In this context, the fishbone method was applied to analyze patient complaints in the study and it was observed that the most complaints were in medical services (examination, treatment, behavior, communication, etc.) and the least complaints were in cleaning services. As a result, the main and sub-causes of patient complaints arising from the negativities experienced in healthcare processes were determined and thus guided the hospital management in which areas to initiate regulatory and preventive activities. Generally evaluated, it is thought that the study will contribute to the analysis of patient complaints for hospital enterprises that carry out similar processes.