E-TATİL SİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA: ALANYA ÖRNEĞİ
AN EXPLORATORY QUALITATIVE STUDY ON SERVICE QUALITY IN E-HOLIDAY PLATFORMS: THE CASE OF ALANYA
Yazar: Hüseyinli, Tahire; Kellevezir, Işıl; Şen, Veli Can; Ergin, Emrah
Dergi: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 34 No. 2, 2024
Anahtar kelimeler: Marketing (Other) ; Pazarlama (Diğer) ; Hotel web page,Holiday booking sites,Accommodation service,Service quality,Customer satisfaction ; Otel web sayfası,E-tatil siteleri,Konaklama hizmeti,Hizmet kalitesi,Müşteri memnuniyeti

Günümüzde internet kullanımı, hayatın her alanına nüfuz ederek insanların tercihlerine, alışkanlıklarına ve alım satımlarına yön veren etkili bir araçtır. Farklı sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de insanlar internet aracılığı ile kolay bir biçimde gereken bilgiye ulaşarak, e-tatil siteleri aracılığıyla hızlı ve pratik şekilde rezervasyon yaparak tatil satın almaktadır. Günümüzde birçok otel tatil siteleri ile çalışmakta ve bu siteler aracılığıyla müşteri edinmektedir. Söz konusu e-tatil sitelerini kullanan müşterilerin ilgili web sitesinde yapmış olduğu olumlu veya olumsuz yorumlar, site üzerinden tatil satın alan ziyaretçilerin tercihlerine yön vermektedir. Konaklama işletmeleri ağırlıklı olarak satışlarını bu siteler aracılığıyla karşıladıkları için e-tatil sitelerinin işleyişi, hizmet kalitesi, erişilebilirliği ve sorunlara yönelik hızlı ve çözüm odaklı olması büyük önem taşımaktadır. Çalışmada Alanya ilçesinde bulunan 21 farklı otel işletmesi yöneticisi ile yapılan görüşmeler sonucunda yapılan keşifsel analiz ile tatil rezervasyon siteleri aracılığı ile tercih edilen otellerin yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda ilgili e-tatil siteleri tarafından sunulan hizmetin kalitesi ve sorunların tespiti amaçlanmıştır. Bu çalışma, otel yöneticileri ve e-tatil platformları için hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de sektördeki rekabet avantajını güçlendirecek öneriler sunarak, sektörel uygulamalara rehberlik etmeyi amaçlamaktadır.

The contemporary utilization of the internet has permeated all facets of life, emerging as a potent instrument that shapes individuals' preferences, habits, and transactional behaviors. Analogous to various other sectors, within the tourism industry, individuals readily access requisite information via the internet and procure vacations through e-holiday platforms with expediency and practicality. Presently, a multitude of hotels collaborate with vacation websites, acquiring clientele through these digital channels. The positive or negative feedback articulated by patrons utilizing these e-holiday platforms on the respective websites significantly influences the choices of visitors purchasing vacations through the site. Given that accommodation establishments predominantly realize their sales through these platforms, the operational efficacy, service quality, accessibility, and the prompt, solution-oriented approach to addressing issues exhibited by e-holiday websites are of paramount importance. This study employs an exploratory analysis derived from interviews conducted with managers of 21 distinct hotel establishments located in the Alanya district. The research aims to ascertain the quality of services offered by these e-holiday websites and to identify extant problems, based on the perspectives of hotel managers whose establishments are favored through these reservation platforms. This research endeavors to provide guidance for sectoral practices by offering recommendations that will both enhance customer satisfaction and bolster competitive advantages within the industry for hotel managers and e-holiday platforms alike.