Farklı Vektörleştirme ve Ön işlem Yöntemleri ile Talep Sınıflandırma
Classification of Support Tickets using Different Vectorization and Pre-Processing Methods
Yazar: Arslan, Halil; Dadaş, İbrahim Ethem; Işık, Yunus Emre
Dergi: Duzce University Journal of Science and Technology, Vol. 10 No. 3, 2021
Anahtar kelimeler: Engineering ; Mühendislik ; support ticket classification,text vectorization,machine learning,text mining ; talep sınıflandırma,metin vektörleştirme,makine öğrenmesi,metin madenciliği

Firmalarda, ihtiyaçlara yönelik gelen taleplerin doğru şekilde işlenmesi hem iş sürecini hızlandırır hem de ortaya çıkabilecek sorunları bertaraf eder. Geliştirme, destek, sorun çözme gibi farklı konulardaki taleplerin, verimli ve doğru kişilerce çözülmesi için öncelikle ilgili alt departmana yönlendirilmesi gerekir. Yönlendirmeler belirli kişilerce elle gerçekleştirilebilir. Ancak firma büyüklüğüyle doğru orantılı olarak gelen talep sayısının çok olması süreci zorlaştırıp zaman kaybına yol açmaktadır. Özellikle bilişim sektöründe hizmet veren kurumsal firmalarda taleplerin otomatik olarak alt-departmanlara aktarılabilmesi, işin verimliliğinin ciddi şekilde arttırabilir. Bu ihtiyacın giderilmesi içi metni işleyerek içerisinden kolaylıkla bilgi çıkarımını sağlayabilen metin madenciliği ve makine öğrenmesi yöntemleri kullanılabilir. Çalışmamızda, Detaysoft Danışmanlık firmasına ait gelen taleplerin doğru şekilde alt departmana yönlendirilmesini sağlayan bir sistem önerilmiştir. Sistem performansının ölçülebilmesi amacıyla gerçek müşteri taleplerinden oluşan 2103 veri toplanmış ve işaretlenmiştir. Toplanan verilerin varsayımlardan bağımsız olarak doğru şekilde işaretlenmesi için de veriye göre sınıf etiketlerinin belirlendiği temellendirilmiş teoriden faydalanılmıştır. Ham metinlerin vektörleştirilmesi için kelime çantası ve türevlerinin (TF, TFIDF) yanı sıra GloVe ve Word2Vec gibi kelime gömme yöntemleri de denenmiş ve hangi vektörleştirme yönteminin daha başarılı olduğu irdelenmiştir. Ayrıca gereksiz kelimelerin ve sadece kelime köklerinin kullanılmasının talep sınıflandırmaya etkileri analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda SVM algoritmasını kullanan modellerin %79 gibi iyi sayılabilecek bir başarım ile gelen talebi doğru şekilde sınıflandırabildiği gözlemlenmiştir. Elde edilen sonuçların, talep sınıflandırma konularındaki gelecek çalışmalara hem vektörleştirme hem de ön işlem süreçleriyle alakalı ışık tutması beklenmektedir.

Processing of support tickets in IT is important both for speeding up business processes and for fixing problems that may arise. Although forwarding can also be done by an expert who is knowledgeable about support tasks, this process can lead to a proportional waste of time depending on the size of the organisation. Forwarding incoming support tickets to sub-departments through an automated system can increase the efficiency of task tracking, management, and time utilisation, especially in organisations that operate in many different areas. In our study, a system was proposed to correctly forward the incoming support tickets from Detaysoft Danışmanlık to the sub-department. 2103 support tickets from real customers were collected and labelled for the training and testing process to evaluate the performance of the system. In order to correctly label the data regardless of the different approaches adopted, Grounded Theory is used where the most accurate class labels can be determined based on the data. Different techniques such as GloVe and Word2Vec as well as term frequency and term frequency inverse document frequency (TF, TFIDF) were used for vectorizing the raw tickets and examined which technique gives the better result. Also, the effects of using redundant words and word roots only on support ticket classification were analysed. It is expected that the obtained results will enlighten future studies on support ticket classification in terms of both vectorization and preprocessing.