DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE VE MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: IKEA ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE VE MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: IKEA ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Yazar: Kalyoncuoğlu Baba, Selma; Gökçe, Hilal
Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol. 23 No. 56, 2025
Anahtar kelimeler: Strategy, Management and Organisational Behaviour (Other) ; Strateji, Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer) ; Deneyimsel Pazarlama,Müşteri Memnuniyeti,Müşteri Sadakati,IKEA

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında ve sürekli değişen müşteri beklentileri doğrultusunda, geleneksel pazarlama yaklaşımları etkisini yitirerek yerini modern pazarlama anlayışlarına bırakmıştır. Bu yeni yaklaşımlardan biri olan deneyimsel pazarlama, satın alma sürecini sadece ticari bir işlem olarak değil, aynı zamanda bir deneyim alanı olarak ele alan bir stratejidir. Deneyimsel pazarlama, yalnızca mal ve hizmetlerin faydalarına odaklanmak yerine, müşterilerle duygusal bağ kurarak anlamlı etkileşimler geliştirmeyi amaçlamaktadır. Benzersiz ve unutulmaz deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini arttırmakta, sadakati güçlendirmekte ve uzun vadeli başarı sağlamaktadır. Sonuç olarak, bu stratejiyi etkili kullanan işletmeler, rekabet avantajı elde ederek kalıcı bir marka değeri oluşturabilmektedir.IKEA, deneyimsel pazarlamanın önde gelen küresel örneklerinden biridir. Başarısı, uygun fiyatlı ve erişilebilir ürünler sunmanın ötesinde, müşteri deneyimlerine dayalı pazarlama stratejileri geliştirmesine dayanmaktadır. IKEA mağazaları, müşterilerin ürünlerle birebir etkileşimde bulunmasını sağlayan ortamıyla tanınmaktadır. Mağaza içindeki deneyimler, müşteriler için sadece alışveriş yapmalarını değil aynı zamanda markayla bağ kurmalarını da sağlamaktadır. IKEA’nın sunduğu deneyimsel pazarlama stratejilerinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini anlamak, işletmeler açısından gelecekteki başarılarını şekillendirmek için önemli bir çalışma alanıdır. Bu araştırma, deneyimsel pazarlama stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini inceleyerek, iki faktör arasındaki ilişkiyi ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, IKEA mağazalarındaki müşteri deneyimlerinin memnuniyet ve sadakat ile bağlantısını analiz ederek işletmelere stratejik içgörüler sunmaktadır.Araştırmanın, ana kütlesini IKEA’nın fiziksel mağazalarından alışveriş yapmış olan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler, online anket ile toplanmıştır. Türkiye’deki IKEA mağazalarından alışveriş yapmış 407 adet tüketicinin geçerli anketleri üzerinden yapılan analizler sonucunda, deneyimsel pazarlama ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu belirlenmiştir. Analizlerde, düşünsel deneyim boyutunun müşteri memnuniyeti ve sadakatini olumlu etkilemediği, davranışsal deneyim boyutunun ise müşteri sadakatine doğrudan etkisinin olmadığı görülmüştür. Buna karşın, duyusal, duygusal, davranışsal ve ilişkisel deneyim boyutlarının müşteri memnuniyetini; duyusal, duygusal ve ilişkisel deneyim boyutlarının ise müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Son olarak, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkisi  olduğu ortaya konulmuştur.

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında ve sürekli değişen müşteri beklentileri doğrultusunda, geleneksel pazarlama yaklaşımları etkisini yitirerek yerini modern pazarlama anlayışlarına bırakmıştır. Bu yeni yaklaşımlardan biri olan deneyimsel pazarlama, satın alma sürecini sadece ticari bir işlem olarak değil, aynı zamanda bir deneyim alanı olarak ele alan bir stratejidir. Deneyimsel pazarlama, yalnızca mal ve hizmetlerin faydalarına odaklanmak yerine, müşterilerle duygusal bağ kurarak anlamlı etkileşimler geliştirmeyi amaçlamaktadır. Benzersiz ve unutulmaz deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini arttırmakta, sadakati güçlendirmekte ve uzun vadeli başarı sağlamaktadır. Sonuç olarak, bu stratejiyi etkili kullanan işletmeler, rekabet avantajı elde ederek kalıcı bir marka değeri oluşturabilmektedir.IKEA, deneyimsel pazarlamanın önde gelen küresel örneklerinden biridir. Başarısı, uygun fiyatlı ve erişilebilir ürünler sunmanın ötesinde, müşteri deneyimlerine dayalı pazarlama stratejileri geliştirmesine dayanmaktadır. IKEA mağazaları, müşterilerin ürünlerle birebir etkileşimde bulunmasını sağlayan ortamıyla tanınmaktadır. Mağaza içindeki deneyimler, müşteriler için sadece alışveriş yapmalarını değil aynı zamanda markayla bağ kurmalarını da sağlamaktadır. IKEA’nın sunduğu deneyimsel pazarlama stratejilerinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini anlamak, işletmeler açısından gelecekteki başarılarını şekillendirmek için önemli bir çalışma alanıdır. Bu araştırma, deneyimsel pazarlama stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini inceleyerek, iki faktör arasındaki ilişkiyi ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, IKEA mağazalarındaki müşteri deneyimlerinin memnuniyet ve sadakat ile bağlantısını analiz ederek işletmelere stratejik içgörüler sunmaktadır.Araştırmanın, ana kütlesini IKEA’nın fiziksel mağazalarından alışveriş yapmış olan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler, online anket ile toplanmıştır. Türkiye’deki IKEA mağazalarından alışveriş yapmış 407 adet tüketicinin geçerli anketleri üzerinden yapılan analizler sonucunda, deneyimsel pazarlama ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu belirlenmiştir. Analizlerde, düşünsel deneyim boyutunun müşteri memnuniyeti ve sadakatini olumlu etkilemediği, davranışsal deneyim boyutunun ise müşteri sadakatine doğrudan etkisinin olmadığı görülmüştür. Buna karşın, duyusal, duygusal, davranışsal ve ilişkisel deneyim boyutlarının müşteri memnuniyetini; duyusal, duygusal ve ilişkisel deneyim boyutlarının ise müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Son olarak, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkisi  olduğu ortaya konulmuştur.