Otel İşletmelerinde Kullanılan Endüstri 4.0 Uygulamalarının Müşterilerin Hizmet Kalitesi Algılamalarına Etkisi
THE EFFECT OF INDUSTRY 4.0 APPLICATIONS USED IN HOTEL BUSINESSES ON CUSTOMERS' SERVICE QUALITY PERCEPTIONS
Yazar: Yıldırım, Yıldırım; Okatan, Dönüş
Dergi: İnönü Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 12 No. 1, 2023
Anahtar kelimeler: Endüstri 4.0,Hizmet Kalitesi,SERVQUAL,Otel İşletmeleri,Dijitalleşme ; Industry 4.0,Service Quality Perceptions,SERVQUAL,Digitalization

Bu araştırma, otel işletmelerinde kullanılan Endüstri 4.0 araçlarının hizmet kalitesi algılamasına etkisi olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda İstanbul, Isparta, Antalya ve Trabzon’da dijital teknolojileri kullanan dokuz otel belirlenmiş olup, bu otellerde en az bir gece konaklayan 313 müşteriyle yüzyüze anket yapılmıştır. Araştırmada ‘Teknoloji Kullanımına İlgi’ ile ‘Servqual’ ölçekleri kullanılmıştır. Çalışma sonucunda dijital teknolojileri kullanan otellerin en çok fiziksel unsurlarına ve güvenilirliklerine yönelik algılanan hizmet kalitelerinin yüksek olduğu bulunmuştur. Son teknolojiyi kullanan oteller müşterilerine daha hızlı ve daha yüksek kalitede hizmet sunmakta, müşterilerini memnun ve mutlu etmekte, çalışanların davranışları müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamakta ve müşterilerin otele dair görünür, somut unsurlarını daha kaliteli algılamalarını sağlamaktadır. Ayrıca endüstri 4.0 araçlarını kullanan otel işletmelerini en fazla inovasyon algısına sahip, teknolojiyi takip eden müşterilerin tercih ettiği ve bu müşterilerin otelin fiziksel unsurları ile güvenilirliğine dair hizmet kalite algılamalarının yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda ortaya çıkan bir başka sonuç, endüstri 4.0 araçlarını kullanmanın otel müşterilerinin tekrar otele gelme davranışlarını etkilediği, bu otelleri tercih edenlerin endüstri 4.0 hakkında bilgi sahibi olan müşterilerden oluştuğu görülmüştür.

This research was carried out to determine whether Industry 4.0 tools used in hotel businesses have an effect on the perception of service quality. In this context, nine hotels using digital technologies were determined in Istanbul, Isparta, Antalya and Trabzon, and a face-to-face survey was conducted with 313 customers who stayed at these hotels for at least one night. In the research, 'Interest in the Use of Technology' and 'Servqual' scales were used. As a result of the study, it was found that the perceived service quality for the physical elements and reliability of the hotels using digital technologies is high. Hotels using the latest technology provide faster and higher quality service to their customers, make their customers happy and satisfied, the behaviors of the employees make the customers feel safe and enable the customers to perceive the visible and tangible elements of the hotel with higher quality. In addition, it has been revealed that hotel businesses using industry 4.0 tools are preferred by customers who have the most innovation perception and follow technology, and these customers have high service quality perceptions regarding the physical elements of the hotel and its reliability. Another result that emerged as a result of the research was that using industry 4.0 tools affected the behavior of hotel customers to come back to the hotel, and it was seen that those who prefer these hotels consist of customers who have knowledge about industry 4.0.