Sağlık Çalışanlarının Öfkeli Hasta ve Hasta Yakınlarıyla Olan İletişim Becerisinin Algılanan Örgütsel Destek ile İlişkisi
The Relationship Between Healthcare Workers' Communication Skills with Angry Patients and Their Relatives and Perceived Organizational Support
Yazar: Yasan, Arzu; Akman, Eren
Dergi: Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, Vol. 14 No. 1, 2026
Anahtar kelimeler: Communication and Media Studies (Other) ; İletişim ve Medya Çalışmaları (Diğer) ; Öfkeli hasta iletişimi,Sağlık iletişimi,Örgütsel destek,Sağlık çalışanları ; Angry patient communication,Health communication,Organizational support,Healthcare professionals

Sağlık sektörünün odağının insan hayatı odaklı oluşu ertelenemez ve ikâme edilemez bir yapı oluşturmaktadır. Bu nedenle hasta ve hasta yakınları hizmet alımı sırasında diğer sektörlerde olduğundan çok daha panik ve endişe halinde olabilmektedir. Bu durum ise irrasyonel davranışlar sergilemelerine yol açmaktadır. Dolayısıyla, sağlık çalışanlarının hasta ve hasta yakınlarınlarıyla kurdukları iletişimde çok daha özenli ve profesyonel olmaları gerekmektedir. Bu noktada yalnızca çalışanların bireysel becerisinin yeterli olmayacağı, aynı zamanda kuruma da belirli sorumlulukların düştüğü düşüncesiyle bu araştırma tasarlanmıştır. Araştırma kapsamında algılanan örgütsel desteğin sağlık çalışanlarının öfkeli hasta ve hasta yakınlarıyla iletişim becerisi üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırma evrenini Kırıkkale Yüksek İhtisas Hastanesi’nde görev yapan hemşireler ve tıbbi sekreterler oluşturmaktadır. Örneklem belirlemede tam sayım yöntemine gidilmiş ve 554 kişi araştırmaya dâhil edilmiştir. Veriler araştırmacı tarafından yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde ise, SPSS 25.0 ve AMOS 23 programları kullanılmıştır. İki değişken arasındaki ilişkiyi belirlemek için pearson korelasyon analizi uygulanırken; değişkenler arası etkiyi sınamak adına yol (path) analizi yapılmıştır. Bulgulara göre, iki değişken arasında orta düzeyde pozitif yönde (r=0,402) bir ilişki görülürken; örgütsel desteğin çalışanların öfkeli hasta ve hasta yakınlarıyla iletişim becerileri üzerinde pozitif bir etkiye (β=0,421) sahip olduğu saptanmıştır. Buradan hareketle, örgütlerin sağlık çalışanlarının iletişim becerilerini desteklemelerine yönelik önerilerde bulunulmuştur.

The healthcare sector's focus on human life creates an indispensable and irreplaceable structure. Therefore, patients and their relatives may experience much more panic and anxiety during service delivery than in other sectors. This can lead to irrational behavior. Consequently, healthcare professionals need to be much more careful and professional in their communication with patients and their relatives. This research was designed with the understanding that individual skills alone are insufficient, and that the organization also has certain responsibilities. The study examines the effect of perceived organizational support on healthcare professionals' communication skills with angry patients and their relatives. The research population consists of nurses and medical secretaries working at Kırıkkale High Specialization Hospital. A complete enumeration method was used to determine the sample, and 554 individuals were included in the study. Data were collected by the researcher using a face-to-face survey method. SPSS 25.0 and AMOS 23 programs were used for data analysis. Pearson correlation analysis was applied to determine the relationship between two variables, while path analysis was performed to examine the effect between variables. According to the findings, a moderately positive correlation (r=0.402) was observed between the two variables; and organizational support was found to have a positive effect (β=0.421) on employees' communication skills with angry patients and their relatives. Based on this, recommendations were made for organizations to support the communication skills of healthcare professionals.