Turistlerin Konaklama İşletmelerine Yönelik Şikâyetlerinin İncelenmesi: Marmara Bölgesi Otellerine Yönelik Bir Araştırma
Investigation of Tourists' Complaints About Hospitality Businesses: A Research on Marmara Region Hotels
Yazar: Ünal, Aydın; Çakır, Gülay; Bayar, Sinan Baran; Çelen, Onur
Dergi: Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 11 No. 3, 2019
Anahtar kelimeler: Konaklama İşletmeleri,Turist Şikâyetleri,Şikayetvar.com,Turist,Marmara Bölgesi ; Accommodation Businesses,Tourist Complaints,“Şikayetvar.com”, Tourist, The Marmara Region.

Bu araştırmada turistlerin konaklama işletmelerinden şikâyetlerinin belirlenmesi ve ilgili şikâyetlerin belli kategoriler halinde değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda Türkiye’nin önemli turizm destinasyonlarından olan Marmara Bölgesi’nde yer alan illerde (İstanbul, Kocaeli, Sakarya, Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ ve Bilecik) faaliyetlerini sürdüren dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinden turistlerin şikâyetleri “şikayetvar.com” web sitesi üzerinden tespit ve kategorize edilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinin web sayfalarından ve telefonla iletişim kurularak aktif olarak faaliyetlerini sürdürmekte olan dört yıldızlı (226 tane) ve beş yıldızlı (161 tane) konaklama işletmelerinin listesi hazırlanmıştır. Turistlerin şikâyetlerini betimlemek üzere nitel araştırma yöntemlerinden içerik analiz tekniğinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde Marmara Bölgesi’nde faaliyetlerini sürdüren toplam 387 adet dört ve beş yıldızlı konaklama işletmesinden 385’i hakkında 1015 şikâyet tespit edilmiştir. İlgili şikâyetlerin toplam görüntülenme sayısı 1.619.851 ve bir şikâyetin görüntülenme ortalaması 1596 olarak gerçekleşmiştir. Konaklama işletmelerinin ilgili şikâyetlere cevap verme sayısı toplam 4’tür. Turistlerin şikâyet konuları çoğunlukla konaklama işletmelerinin fiyat politikaları (292 şikâyet), personelleri (255 şikâyet) ve hizmet kaliteleri (224 şikâyet) ile ilgilidir.

In this research, it is aimed to determine the complaints of the tourists about the hotels and to evaluate the related complaints in certain categories. In this context, it has been identified and categorized the complaints of the tourists about the four and five star accommodation businesses located in the provinces (İstanbul, Kocaeli, Sakarya, Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ and Bilecik) in the Marmara Region which is one of the important tourism destinations of Turkey through the “şikayetvar.com” website. A list of the four-star (226 businesses) and five-star (161 businesses) accommodation businesses which are actively operating has been prepared by using the web pages of the cultural and tourism directorates of the relevant provinces and by communicating by phone. As a result of the analyzes, a total of 1.015 complaints have been identified about 385 of 387 four and five star hotels operating in the Marmara Region. The total number of views of the related complaints was 1.619.851 and the average display of a complaint was 1.596. The number of responds to the complaints by the accommodation businesses was 4. The complaints of the tourists were mostly related to the price policies (292 complaints), staff (255 complaints) and service quality (224 complaints) of accommodation businesses.