SAĞLIK HİZMETİ KALİTE ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN SERVPERF MODELİ İLE BELİRLENMESİ
SAĞLIK HİZMETİ KALİTE ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN SERVPERF MODELİ İLE BELİRLENMESİ
Yazar: Yorgancıoğlu Tarcan, Gamze; Yalçın Balçık, Pınar
Dergi: Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol. 23 No. 1, 2019
Anahtar kelimeler: Health Care Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi ; Algılanan kalite,hizmet kalitesi,SERVPERF,sağlık hizmetleri

Sağlık yöneticilerinin temel amacı, optimum maliyetle, yüksek kalitede sağlık hizmeti sunumu sağlamaktır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler olmakla birlikte, hastaların algılarına göre değerlendirmeler her geçen gün önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin hasta bakış açısı ile ölçülmesi, hastanelere rekabet avantajı sağlamakta, güçlü ve zayıf yönleri konusunda bilgi vermektedir. Bu araştırmada, sağlık hizmeti almak için başvuran hastaların kalite algılarını ölçmek ve algılarının bireysel özelliklerden ve hastanenin mülkiyetinden etkilenip etkilenmediğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda seçilen hastanelerde tedavi gören hastalar ile Mayıs-Haziran 2018 tarihleri arasında yüzyüze görüşme yapılmıştır. Anketi tam olarak yanıtlayan 275 hastanın verileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli, fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Tüm boyutlar dikkate alınarak kalite algısı ortalama skoru üzerinden oluşturulan regresyon modelinde hastanenin mülkiyetinin, anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Özel hastaneden hizmet alanların hizmet kalite algılarının, kamu hastanesinden hizmet alanlarla karşılaştırıldığında pozitif olduğu göze çarpmaktadır. Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.

Sağlık yöneticilerinin temel amacı, optimum maliyetle, yüksek kalitede sağlık hizmeti sunumu sağlamaktır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler olmakla birlikte, hastaların algılarına göre değerlendirmeler her geçen gün önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin hasta bakış açısı ile ölçülmesi, hastanelere rekabet avantajı sağlamakta, güçlü ve zayıf yönleri konusunda bilgi vermektedir. Bu araştırmada, sağlık hizmeti almak için başvuran hastaların kalite algılarını ölçmek ve algılarının bireysel özelliklerden ve hastanenin mülkiyetinden etkilenip etkilenmediğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda seçilen hastanelerde tedavi gören hastalar ile Mayıs-Haziran 2018 tarihleri arasında yüzyüze görüşme yapılmıştır. Anketi tam olarak yanıtlayan 275 hastanın verileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli, fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Tüm boyutlar dikkate alınarak kalite algısı ortalama skoru üzerinden oluşturulan regresyon modelinde hastanenin mülkiyetinin, anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Özel hastaneden hizmet alanların hizmet kalite algılarının, kamu hastanesinden hizmet alanlarla karşılaştırıldığında pozitif olduğu göze çarpmaktadır. Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.