E-Ticaret İşletmelerinin Yeni Nesil Kargolama Hizmetlerine İlişkin E-Şikayetlerin İncelenmesi: Şikayetvar.com Üzerine Netnografik Bir Analiz
A Study on E-Complaints Regarding New Shipping Services of E-Commerce Businesses: A Netnographic Analysis on Şikayetvar.com
Yazar: Bayır, Talha
Dergi: Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 24 No. 1, 2022
Anahtar kelimeler: E-Şikâyet,Netnografik Analiz,Şikayetvar.com,HepsiJet,Trendyol Express. ; E-Complaints,Netnographic Analysis,Şikayetvar.com,HepsiJet,Trendyol Express

Son yıllarda tüketiciler, e-ticaret platformları üzerinden satın aldıkları ürün gruplarına ilişkin kargolama faaliyetlerini daha önemser bir hale gelmiştir. Bunun farkında varan e-ticaret işletmeleri ise tüketicileri memnun etmek adına kendi kargo ağlarını kurmaya başlamışlardır. Araştırma ile amaçlanan, HepsiJet ve Trendyol Express’e dair şikayetvar.com üzerinden gerçekleştirilen e-şikâyetleri bir tümevarım yöntemi ile inceleyerek, kargolamadaki sorunlarına ilişkin temaları oluşturmak ve markaların kargolama performanslarını karşılaştırmaktır.  Araştırma kapsamında, netnografik analiz yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri incelenirken ilk olarak, HepsiJet ve Trendyol Express tüketicilerinin e-şikâyetlerini incelenmiştir. İkinci olarak, incelenen e-şikâyetler neticesinde birtakım temalar belirlenmiştir. Üçüncü olarak ise, belirlenen temalar çözümlenerek, yorumlanmıştır. Araştırma verileri toplanırken, e-şikâyet içeriği, görseli, puanı ile işletme yanıtı ve çözümü dikkate alınmıştır. Araştırma bulguları neticesinde e-şikâyetler, “teslimat”, “kargolama” ve “çalışan” şeklinde ana temalara ayrılmıştır. Buna göre, HepsiJet markasının, Trendyol Express markasına göre müşterileri ile yüksek düzeyde ve çift yönlü etkileşime giren ve e-şikâyetlere daha fazla çözüm sunan bir yeni nesil kargo markası olduğu çıkarımı yapılabilmektedir.

In recent years, consumers have become more concerned about the shipping activities of the product groups they purchase through e-commerce platforms. Being aware of this, e-commerce businesses have started to establish their own cargo networks in order to satisfy consumers. The aim of the research is to analyze the e-complaints about HepsiJet and Trendyol Express made on şikayetvar.com with an inductive method, to create themes related to the problems in shipping and to compare the shipping performances of the brands. The netnographic analysis method was used in the research. While examining the research data, firstly, the e-complaints of HepsiJet and Trendyol Express consumers were examined. Secondly, the number of themes was determined as a result of the e-complaints examined. Thirdly, the determined themes were analyzed and interpreted. While collecting the research data, the content, visuals, score, and response of the consumers' e-complaints were taken into consideration. On the other hand, the answers of the companies regarding the e-complaints of the consumers and the solutions they offered were evaluated. As a result of the research findings, e-complaints were divided into main themes such as “delivery”, “shipping” and “employee”. Accordingly, it can be deduced that the HepsiJet brand is a new generation cargo brand that interacts with its customers at a high level and bidirectionally and offers more solutions to e-complaints compared to the Trendyol Express brand.