Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: İstanbul İlinde Bir Araştırma
Service Patient Satisfaction in Primary Health Care: A Study in Istanbul Province
Yazar: Üstün, Seda; Cezlan, Esra Çiğdem
Dergi: Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Vol. 10 No. 3, 2021
Anahtar kelimeler: Health Care Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi ; Aile Hekimliği,EUROPEP Ölçeği,Hasta Memnuniyeti ; EUROPEP Scale,Family Medicine,Patient Satisfaction

Sağlık çalışanlarının hastalara yönelik tutumları hasta memnuniyetini etkileyen önemli bir etmendir. Bu çalışmanın amacı; birinci basamak aile hekimliği merkezlerine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Çalışmanın evrenini Haziran – Temmuz 2017 tarihleri arasında İstanbul İli Avrupa Yerleşkesi’nde bulunan Gaziosmanpaşa, Eyüp, Fatih ve Anadolu Yerleşkesi’nde bulunan Beykoz, Kadıköy, Üsküdar ilçelerindeki 6 aile hekimliği merkezine başvuran ve araştırmaya katılmayı kabul eden, 18 yaş ve üstü 400 hasta oluşturmuştur. Kesitsel nitelikte olan bu çalışmada yüz yüze anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan veri toplama aracı European Patients Evaluate General/Family Practice (EUROPEP) ölçeği, European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) tarafından 1999 yılında geliştirilmiş ve 2002 yılında Aktürk ve arkadaşları tarafından Türkçe’ye çevrilmiştir. Çalışmada, analitik ve grafiksel yöntemler kullanılarak normal dağılıma uygunluk kontrolü yapıldıktan sonra tanımlayıcı istatistikler, bağımsız örneklem t test ve tek yönlü ANOVA kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 22.0 programı ile analiz edilmiş, sonuçlar %5 anlamlılık seviyesinde yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda memnuniyet ve memnuniyetsizlik düzeyleri ölçülerek, hastaların aile hekimlerinin iletişiminden beklentileri ve açığa çıkan sorunları saptanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması sorusu en yüksek ortalamaya 4,14±0,85 sahip soru olarak bulunurken, en düşük ortalamaya 3,11±1,50 sahip soru doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz olarak bulunmuştur. Birinci basamak aile hekimliği merkezlerine başvuran hastaların sosyodemografik özelliklerinden yaş, eğitim ve yerleşke ortalamalarına göre anlamlı bir farklılık olduğu bulunmuştur (p<0,05). Sonuç olarak; Avrupa Yerleşkesi’nde aile hekimliği hizmeti alan hastaların memnuniyet oranının, Anadolu Yerleşkesi’ndeki hasta memnuniyet oranından daha yüksek olduğu saptanmıştır.

Healthcare professionals' attitudes towards patients are important factors affecting patient satisfaction. The aim of this study is; Primary care family medicine centers. The study consists of 400 patients, with the age above 18, who applied to 6 family medicine centers in Beykoz, Kadıköy, Üsküdar districts in Gaziosmanpaşa, Eyüp, Fatih and Anadolu Campus in Istanbul European Campus between June and July 2017 and accepted to participate in the study. This cross-sectional was applied to the face-to-face. The data collection tool used in the study, the European Patients Evaluate General/ Family Practice (EUROPEP) scale, was translated into Turkish by the European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) in 1999 and 2002 by Aktürk et al. In the study, statistics, independent samples t test and one-way ANOVA were used after analytical and graphical monitor normal distribution was checked. The obtained data were analyzed with IBM SPSS 22.0 program, the results were interpreted as 5% significance. By measuring the satisfaction and dissatisfaction levels of the patients in their experiences, patients' occuring problems and the expectations from their clinicians are determined. According to the results obtained, the question of keeping records and information confidential is found as the question with the highest average of 4.14±0.85, while the question with the lowest average is 3.11±1.50 as you can reach your doctor by phone. The patient who applied to primary care family medicine centers had a history according to his sociodemographic characteristics, age, education and campus averages (p<0.05). As a result; It has been determined that the satisfaction rate of family medicine service providers in the European Campus is higher than the satisfaction rate in the Anatolian Campus.