Dijital asistanların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Yapay zekâ uygulamaları Türkiye örneği
The effect of digital assistants on customer satisfaction: Artificial intelligence applications Turkey case
Yazar: MARYAM MOHAMMADABBASİ
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE ANIL DEĞERMEN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilimler Ana Bilim Dalı / İktisat Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Dijital asistanlar, gelişmiş yapay zekâ tabanlı teknolojilerdir. Tüketiciler tarafından hızla benimsenen bir araç olan dijital asistanların kullanımı gerek dünyada gerekse ülkemizde hızla artmaktadır. Dijital asistanları diğer yapay zekâ teknolojileriyle birleştirmek, daha verimli iş süreçleri oluşturarak, karmaşık görevleri otomatikleştirme ve müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirerek şirketleri dönüştürme potansiyeli sunmaktadır. İşletmeler, verimliliklerini artırma beklentisiyle bu teknolojiyi operasyonlarına entegre etmeye başlamışlarsa da dijital asistanların müşteri memnuniyetine etkisine yönelik çok az ampirik çalışma bulunmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, Türkiye'de İstanbul, Ankara ve İzmir olmak üzere üç ilde kullanılan yapay zekâ uygulamalarını ve dijital asistanların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Bu çalışmada dijital asistan kullanıcısı tüketicilerden alınan 454 anket yanıtını analiz etmek için AMOS programı kullanılmıştır. Temel olarak Beklentiler Doğrulama Teorisini kullanan çalışma sonuçları, modelin dijital asistanların müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğunu ortaya koymaktadır. Bu araştırma, işletmelerin yönetim ve pazarlama görevlerine öncelik vermelerine olanak tanıyan öneriler sunmaktadır. Bu öncelikler, müşteri memnuniyeti için yüksek öneme sahip olan ve performans iyileştirmeleri gerektiren alanları tanımlamaktadır.

Abstract:
Digital assistants are sophisticated AI-based technologies. The use of digital assistants, which is a tool that is quickly adopted by consumers, is increasing rapidly both in the world and in our country. By generating more effective corporate procedures, simplifying difficult duties, and enhancing customer service, the use of digital assistants in conjunction with other Artificial Intelligence technologies has the potential to alter businesses. With the hope of achieving large productivity benefits, companies have started incorporating this technology into their processes. However, there is limited scientific evidence of customer satisfaction with digital assistants. In this context, the aim of this study is to determine the effect of artificial intelligence applications and digital assistants used in three provinces in Turkey, namely Istanbul, Ankara and Izmir, on customer satisfaction. This study used the AMOS program to evaluate 454 questionnaire responses taken from digital assistant consumers. Utilizing the Expectations Confirmation Theory as a basis, the research findings determined that this model significantly explains customer satisfaction with digital assistants. This research offers suggestions that allows businesses to prioritize their managerial and marketing tasks. These priorities highlight areas that are crucial for ensuring customer satisfaction, but which need performance enhancements.