Tedarik zincirinde müşteri hizmet düzeyi ? stok optimizasyonu
Customer service level vs. stock optimization in supply chain
Yazar: CEM AYDIN
Danışman: PROF. DR. MEHMET TANYAŞ
Bahçeşehir Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Tedarik Zinciri Yönetimi ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet seviyesi = Service level ; Stok yönetimi = Stock management

Özet:
Günümüzde müşteri memnuniyeti sağlamanın en önemli koşullarından biri müşteri taleplerine zamanında ve istenen miktarda yanıt verebilmektir. Firmaların bu talepleri karşılamaktaki oranları müşteri hizmet düzeylerini gösterir. Düşük müşteri hizmet düzeyi müşterinin memnun olmamasına neden olur; müşteri siparişlerini sık sık zamanında veya istediği miktarda alamazsa doğal olarak tedarikçisini değiştirmeyi düşünecektir.Diğer yandan tüm talepleri zamanında ve yeterli miktarda karşılayacak kadar yüksek müşteri hizmet düzeyine sahip olmak için stokların o derece yüksek olması gerekir. Böylece büyük stoklar sayesinde siparişlere her zaman yanıt verilebilir. Ancak stok tutmanın bir maliyeti olduğuna göre, müşteri memnuniyetini yükseltmek için stok maliyetlerinin artması gerektiği kesindir.O halde müşteri hizmet düzeyinin müşteriyi memnun edecek kadar iyi olması ve ancak stok maliyetlerini çok yükseltmemesi gerekir. Bu iki önemli çokluğun dengelenmesi, hem müşteri memnuniyeti sağlayarak hem de maliyetleri kontrol ederek firmanın yaşamına devam etmesini sağlayacaktır.Stok ile müşteri hizmet düzeyinin dengelenmesinde yöntem olarak yöneylem araştırması kullanılmıştır. Doğrusal olmayan bir model kurularak stok maliyeti, kaçırılan siparişler ve ceza maliyetlerinden oluşan toplam maliyet, minimum hizmet düzeyi ve maksimum stok değerleri kısıtları altında minimize edilmiştir.Ürünlerin optimum müşteri hizmet düzeyleri belirlenirken Tamamlayıcı Mallar kavramı çerçevesinde bir yaklaşım oluşturulmuştur. İki veya daha fazla farklı ürünü bir arada almak isteyen bir müşteri, ürünlerden birini alıp diğerlerinin stoklarda olmadığını öğrendiğinde memnun olmayacaktır. O halde bir sipariş içinde birlikte satınalınmak istenen ürünlerin müşteri hizmet düzeyleri eşit olmalıdır. Sonuç olarak bu ürünler gruplanarak grup hizmet düzeyi tanımlanmıştır. Kurulan modelin uygulaması, müşteri profilini çoğunlukla sanayicilerin oluşturduğu bir üretim firmasında yapılmıştır.

Abstract:
In today?s business world, one of the most important condition for maintaining customer satisfaction is responding customer demands in full and on time. Success of companies in fulfilling customer demands show their customer service levels. Low customer service level results in unhappy customers; in case customers do not get their orders in full and on time, they would start thinking about changing the supplier as a consequence.On the other hand, if the company wishes responding all customer demands in full and on time and therefor having a high customer service level, they have to keep corresponding high level of stocks. This big amount of stocks provide them with responding all orders on time. But, since stock keeping leads to stocking costs, high level of customer service level requires big inventory costs.Under these circumstances, customer service level must be as high as satisfying customers, but not increasing inventory costs too high. Balancing these two very important indicators, would result in high performance of company by maintaining customer satisfaction and controlling costs.Operations research is the method used when optimizing the stocks and customer service level. A nonlinear model is established with objective function minimizing total cost under minimum service level and maximum stocks constraints. Total cost is comprised of three components: inventory holding costs, missed order costs and penalty costs.While determining optimum customer service levels of products, a new approach related with ?complementary goods? concept is given. A customer, who likes to get tow distinct products together, would be unhappy when he is replied that one the product is on shelf but other one is not available. Thus, products demanded together in a purchase order must have same level of customer service level. Consequently, these complementary products are grouped and customer service leveles are defined for groups. The mathematical model is implemented in a production company of which customers are mainly industrial firms.