Dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi, Çankaya ilçesinde bir uygulama
The effect of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty, an application in Çankaya district
Yazar: ÖZLEM KÖSE
Danışman: DOÇ. DR. PINAR DALOĞLU
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Muhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı / Muhasebe Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Ekonomi = Economics ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bankacılık sektöründe yıllar içerisinde köklü değişiklikler yaşanmış ve yaşanmaya da devam etmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişimi, mobil cihazlardaki sınır tanımaz ilerleme ile bankalar arasında bir dijitalleşme yarışı da başlamış bulunmaktadır. Memnun müşterinin az maliyetli ve sürekli gelir getiren sadık müşteri olduğu düşüncesi, bankaların müşterileri ile daha iyi ilişkiler geliştirmesiyle birlikte memnuniyet düzeyinin sadakate dönüşmesine olanak sağlarken müşteri sadakatinin de önemini ortaya koymaktadır. Bu çalışmada dijital bankacılığın gelişimini takip ederek farklı müşterilerine yeni hizmetler sunan bankalar için bu gelişimin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki düzeyinin tespit edilmesi de amaçlanmaktadır. Çalışma evreni olarak Ankara ilinde, Çankaya ilçesinde faaliyet gösteren bankalar belirlenmiş basit tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilmiş toplam n=457 katılımcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan anket formu, "Dijital Bankacılık Ölçeği", "Müşteri Sadakati Ölçeği", ve "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" ve ölçeklerin uygulandığı katılımcıların demografik bilgilerini içeren 4 bölümden oluşmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler IBM SPSS 21 programı ve AMOS 26 programları kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Araştırmada, araştırma değişkenleri arasındaki ilişkileri tespit etmek Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılarak regresyon analizi, bağımsız iki grubun karşılaştırılmasında ise bağımsız örneklem t-testi uygulanmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde dijital bankacılığın, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti değişkenleri üzerinde anlamlı olan bir etkisi olduğu ve katılımcıların cinsiyetleri farklılaştıkça müşteri sadakati algı düzeyleri farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The banking sector has undergone significant changes over the years, and these changes continue to evolve. With the development of information and communication technologies and the rapid advancement of mobile devices, a race towards digitalization has begun among banks. The notion that a satisfied customer is a low-cost and continually profitable loyal customer highlights the importance of customer loyalty as banks aim to build better relationships with their customers, transforming satisfaction into loyalty. This study examines the impact of the development of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty in banks that offer new services to their diverse customer base. Additionally, the study aims to identify the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The research was conducted in banks operating in the Çankaya district of Ankara, with a simple random sampling method used to select a total of 457 participants for the survey. The survey consisted of four sections: the "Digital Banking Scale," the "Customer Loyalty Scale," the "Customer Satisfaction Scale," and demographic information of the participants. The data collected were analyzed and interpreted using IBM SPSS 21 and AMOS 26 programs. Regression analysis with Structural Equation Modeling (SEM) was used to identify relationships between research variables, and an independent sample t-test was employed to compare two independent groups. The results showed that digital banking has a significant impact on customer loyalty and customer satisfaction, and that perceptions of customer loyalty vary according to participants' gender.