Banka sigortacılığında müşteri değerinin artırılmasına yönelik bir model önerisi
A suggestion for a model to increase customer value in bancassurance
Yazar: HABİBE YELDA ŞENER
Danışman: PROF. DR. BAYRAM ZAFER ERDOĞAN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Banka sigortacılığı = Bancasssurance ; Bankalar = Banks ; Müşteri değeri = Customer value ; Sigorta = Insurance ; Sigortacılık = Insurance

Özet:
Müşteri değeri, şirketlerin müşterileri ile karşılıklı değer paylaşımına dayanmakta ve her bir müşterinin, şirketin diğer varlıkları gibi yönetilmesi gerekliliğini vurgulamaktadır. Müşteri özellikleri ve beklentilerinin değişmesi, şirket stratejilerinin belirlenmesinde müşteri değeri analizinin yapılmasını gerekli kılmaktadır. Öte yandan, şirketler için pozitif ekonomik sonuçlar ortaya çıkarmasından dolayı da müşteri değeri şirketler tarafından geliştirilmektedir.Bu çalışma ile, banka sigortacılığında müşteri değerinin artırmasında etkili olan bileşenler belirlenerek, tutumsal ve davranışsal ölçüleri kapsayan bir model önerilmiştir. Önerilen bu modelin geliştirilmesi sürecinde öncelikle Türkiye'de banka sigortacılığının gelişmemesinin nedenlerini irdeleyerek bu kanalın etkinliğinin artırılmasına ilişkin öneriler sunabilmek amacıyla banka sigortacılığı yöneticilerine yönelik keşifsel bir araştırma yapılmıştır. Türkiye'de banka sigortacılığı uygulamalarının etkinliğini artıracak etmenler olarak; şirketler arasında verimli iş ortaklıkları kurulması, banka sigortası uygulayıcılarının sigorta ve pazarlama odaklı eğitimlere tabi tutulması, çalışanlara yönelik etkin bir ödüllendirme sisteminin kurulması ve müşteri odaklılık etmenleri belirlenmiştir.Bu kanalın genel olarak değerlendirilmesi ardından banka sigortacılığında müşteri değerinin artırılmasına yönelik önerilen model, Groupama Emeklilik ve Groupama Sigorta'nın sigorta ürünlerini dağıtımında anlaşmalı olduğu Anadolubank'ın 16 şubesinde 252 bireysel müşterisinden sağlanan verilerin değerlendirilmesiyle geliştirilmiştir. Önerilen bu modele göre banka sigortacılığında müşteri değerinin artırılmasında müşteri elde etme, çapraz satış ve müşteri tutma temel bileşenler olarak belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Banka Sigortacılığı, Çapraz Satış, Müşteri Değeri, Müşteri Elde Etme, Müşteri Tutma.

Abstract:
Customer value depends on mutual value sharing between companies and their customers and it emphasizes that every customer should be managed just like the other assets of the company. Changes in the characteristics and expectations of customers require analysis of customer value while determining company strategies. On the other hand, customer value is also developed by companies because it yields positive economical consequences.This study determined the factors effective in increasing customer value in bank insurance and suggested a model involving behavioral and attitude measures. During the process of model development, the reasons why bank insurance hasn?t been able to develop in Turkey were analyzed and an exploratory research was carried out on bank managers to put forward suggestions to increase efficacy of this channel. Setting up productive partnership between companies, exposing executives of bank insurance to insurance and marketing focused training, building an effective awarding system for the work force and being customer-focused were determined among the factors that will increase the efficacy of bank insurance applications in Turkey.After a general review of this channel, the model suggested for increasing customer value in bank insurance was developed through evaluation of the data acquired from 252 retail customers in 16 branches of Anadolubank -a contractual distributor of Groupama Retirement and Groupama Insurance products- According to this model, acquisition of a customer, cross-selling and customer retention were determined as basic factors in increasing customer value in bank insurance.Keywords: Bancassurance, Cross Sale, Customer Acquisition, Customer Retention, Customer Value.