Özel hastanelerde halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine etkileri
The effects of public relations on the service quality and customer pleausure in private hospitals
Yazar: NEVİN BÖLÜKBAŞI
Danışman: DOÇ. DR. ASLIHAN DOĞAN TOPÇU
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Halkla ilişkiler yöntemleri = Public relations methods ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
İnsanların beklenti ve ihtiyaçlarının işletmeler tarafından giderilmesi, kurumun hedef kitlesiyle diyalog içinde olmasıyla mümkündür. Bu bağlamda Halkla İlişkiler müşteri ile hizmet veren örgütler arasında kurulacak iletişimde en önemli yere sahiptir.1980'li yıllarda Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere'den esmeye başlayan Neo-liberal rüzgârlar tüm dünyayı etkisi altına almaya başladığında `Sosyal refah devleti ilkesi' yerini `serbest piyasa ekonomisi' ne bırakmaya başladı. Artık amaç tüm sınırları zorlayıp maksimum kara ulaşmak ve her şeyin üzerinde para kazanmaktı. Dünyada esen Neo-liberal rüzgâr, etkisini ülkemizde de göstermiştir. 1980 yılından sonra Türkiye'de birçok hizmet alanında olduğu gibi özel sağlık hizmetleri alanında da önemli gelişmeler yaşanmıştır. Teşviklerle birlikte özel hastane sayısı hızlı bir artış göstermiştir.Bu araştırmada; belli başlı veri toplama yöntemleri, görüşmeler, gözlemler ve dokümanlar incelenmiştir. Bu veriler, hastanede 2011 yılında yapılan poliklinik ve klinikteki hasta ve hasta yakınlarına uygulandığı hasta anketidir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine odaklanan çalışmada örneklem metotlarından tesadüfi örneklem metodu kullanılmıştır. Ayrıca birçok Halkla İlişkiler yazarların kitapları incelenmiş ve birçok doktora ve yüksek lisans tezi incelenmiştir.Bu çalışmada; ana hatlarıyla sağlıkta yaşanan küresel dönüşümün hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine etkisinin irdelenmesi amaçlanmıştır.Sağlık sektöründe hizmet veren özel hastanelerin uygulamakta oldukları Halkla İlişkiler faaliyetlerinin, müşteri (hasta/hasta yakınları) tarafından nasıl algılandığı; hizmet kalitesine etkileri konusu, Trabzon İlinde hizmet veren özel hastaneler örnek alınarak incelenmiştir.Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler, Hastaneler, Hizmet Kalitesi.

Abstract:
Enterprises can satisfy people?s expactations and needs via being in touch with their own audience. On this base Public Relations have the most important role fort he communication between the customer and the organisation.When the neo-liberal wind that started blowing in the USA and UK dominated the whole world, the social state principal left its place to the free-market economy. Hereafter the main aim was to reach the maximum benefit by forcing the limits and to make money over anything. The neo-liberal wind blowing in the world has shown its effect in our country,too. There have been important developments in the field of private health services like many other service areas in Turkey since 1980. The number of private hospitals has decreased rapidly due to the instigations.In this research,main data-collecting methods,interviews,observations and documents have been examined. This data is a patient-questionnare applied to the patients and their relatives in the polyclinic and clinic which were build at the hospital in 2011. In the study which was focused on service quality and customer satisfaction random sample method was used.Besides many PR writers? books and thesis of doctorate and post-graduate were examined.In this study the objective is to examine the effects of global change in the health on the service quality and customer satisfaction. The questions of `how do the patients and their relatives perceive the PR activities of private hospitals serving in the health sector?? and `how does this perception effects the service quality?? has been examined by taking samples from the private hospitals serving in Trabzon.Key Words: Public Relations,Public Relations in Health Enterprises,Hospitals,Service Quality.