Örgüt yapısı ve duygusal zekanın sağlık hizmet kalitesi üzerine etkisi: libya trablus hastanesinde bir araştırma
The effect of organizational structure and emotional intelligence on health service quality: A research in tripoli medical center
Yazar: OSAMA MOHAMED MESBAH BEN RAJAB
Danışman: PROF. DR. YAVUZ DEMİREL
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Yaşlılar için sağlık hizmetleri = Health services for the aged ; Örgüt yapısı = Organizational structure

Özet:
Bu çalışmanın amacı, örgüt yapısı ve duygusal zeka ile sağlık hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi tespit ederek örgütsel yapı ve duygusal zekanın sağlık hizmet kalitesi üzerine olan etkisini belirlemektir. Tez, örgüt yapısı, duygusal zeka ve sağlık hizmet kalitesi üçgeninde şekillenmiştir. Örgüt yapısı, örgütlerde faaliyetlerin sistematik bir biçimde yürütülmesi için kararların açıkça belirlenmesi, bu kurallar çerçevesinde çalışanların görev ve sorumluluklarının belirlenmesi, işbölümü ve uzmanlaşma alanlarının ortaya konulması ve ast-üst ilişkilerinin nasıl yürütüleceğine ilişkin özelliklerin toplamıdır. Çalışmada örgüt yapısı, biçimsel ve merkezileşme olmak üzere iki temel boyutta incelenmiştir. Biçimsel yapı, örgütteki faaliyetlerin belirli ölçü veya standartlarla yapılmasıdır. Merkezileşmiş yapı ise örgüt düzeyinde alınan kararların kimler tarafından alındığını ortaya koyan bir yapıdır. Dugusal zeka, bireyin hem kendi duygularının hem de başkalarının duygularının farkına varması, duygular arasındaki farkı belirleyebilme ve duygularını ifade ederek davranışa dönüştürme yeteneğidir. Sağlık hizmet kalitesi ise sunulan sağlık hizmetlerinin bu hizmeti alanların beklentilerini karşılama düzeyidir. 

Bu bağlamda Libya'da Trablus Sağlık Merkezi (hastanesi) çalışanlarına yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Dolayısıyla araştırmanın evrenini ve örneklemini de bu merkezdeki çalışanlar oluşturmaktadır. Araştırma örneklemine dâhil edilen çalışan sayısı ise 300'dür. Anket tekniği ile konuya ilişkin veriler toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS paket programı ile değerlendirilmiştir. Değerlendirmede, katılımcılara ilişkin sosyo-demografik sonuçlar, ölçeklere ilişkin geçerlilik ve güvenilirlik analizi yapıldıktan sonra örgüt yapısı ve duygusal zeka ile sağlık hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi ve etki düzeyini ortaya koymak için korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Çalışmada ayrıca duygusal zeka ve sağlık hizmet algısının katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini saptamak için ise T-Testi  ve ANOVA analizi yapılmıştır.

Yapılan analizler sonucunda örgüt yapısı ile duygusal zeka arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu, duygusal zeka ile sağlık hizmet kalitesi arasında ise pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu ve genel olarak duygusal zekanın sağlık hizmet kalitesini olumlu etkilediği görülmüştür. Çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre ise duygusal zeka ve sağlık hizmet kalitesi algı düzeyi ise kısmen farklılık gösterdiği belirlenmiştir.Sonuç olarak, çalışmanın sonuçlarının, başta araştırmanın gerçekleştirildiği Trablus Hastanesi (Sağlık Merkezi'ndeki) yönetici ve çalışanlarına olmak üzere, diğer sağlık sektörü çalışan ve yöneticilerine de önemli ipuçları sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
The aim of this study to determine the relationship between organizational structure, health service quality and emotional intelligence and determine the organizational and emotional intelligence effects  on health service quality. The thesis has been shaped in the triangle of organizational structure, emotional intelligence and health service quality. The organizational structure is the sum of the features related to clearly determining the rules for the systematic activities of the organizations, and determining the duties and responsibilities of the employees within the framework of these rules, revealing the areas of division of labor and specialization, and how to conduct subordinate-parent relations. In this study, the organizational structure is examined in two basic dimensions as formalization and centralization. Formalization structure is the organization of activities to certain standards or standards. A centralized structure is a structure that is revealing who the decision taken at the organization level. Emotional intelligence is the individual ability to perceive his feelings and the emotions of others, And determine the difference between emotions, and to express their emotions into behavior. The health services quality is the level of health services provided to meet Expectations of those receiving services.

In this context, a study was conducted for the employees in Tripoli medical center (hospital), Libya. Therefore, the sample community and  consists of the staff of this center. the number of employees included in the research sample is 300. Data were collecting by questionnaire technique. The collected data were evaluated with SPSS program. In the evaluation, socio-demographic results of the participants, validity and reliability analysis of the scales were performed, and correlation and regression analysis were performed to reveal the relationship between organizational structure and emotional intelligence and health service quality. In addition, T-Test and ANOVA analysis were used to determine whether emotional intelligence and health service perception differ according to the socio-demographic characteristics of the participants.

As a result of the analyzes, a negative relationship was observed between the organizational structure and emotional intelligence, and there is a positive relationship between emotional intelligence, health service quality  and emotional intelligence in general has a positive effect on the health service quality. According to the social and demographic characteristics of the staff, it was determined that the level of perception of intelligence and the health service quality  in partially differed. As a result, the results of this study are believed to provide important evidence for managers and staff of the Tripoli Hospital (Tripoli Medical Center) and other health sector staff and managers.