Hasta memnuniyeti üzerine bir araştırma: Tiran örneği
A study on patient satisfaction: The case of Tirana
Yazar: ODETA ELEZİ
Danışman: DOÇ. DR. CEMAL SEZER
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Arnavutluk-Tiran = Albania-Tirana ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Bu çalışma, yatarak tedavi hizmeti alan hastaların sağlıkbakım hizmetlerinden memnuniyetini ve genel memnuniyet düzeyini belilirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın evrenini Arnavutluk'un Tiran şehrinde hizmet veren dokuz hastanede yatan ve sağlıkbakım hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Çalışmada örneklem belirlenmemiş olup 18 yaş üstü hizmet alan tüm hastalara ulaşılması hedeflenilmiş ve 310 hastaya ulaşılmıştır.
Günümüzde sağlık kuruluşları, hastaların beklentilerini karşılamak ve bu beklentilerin üzerinde hizmet sunumunu gerçekleştirerek onları memnun etmek; her geçen gün bu memnuniyet düzeyini yükseltmek için çaba göstermek sorumluluğuyla karşı karşıyadırlar. Hastalar ise hizmet sunumundaki memnuniyet düzeylerine göre, kendisi için fayda sağlayacak sağlık kuruluşunu tercih etmekte ve çevresine önerilerde bulunabilmektedirler.
Çalışmanın verileri katılımcılarla yüz yüze görüşülerek toplanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak hasta memnuniyetini ölçmeye yönelik bir anket formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerden yararlanılmıştır.  Genel memnuniyet ölçeğine ilişkin keşfedici faktör analizi yapılmış; örneklem yeterliliği test sonuçlarına göre, KMO değeri 0,963 bulunmuştur. Ölçeğin açıklanan toplam varyansı % 78,239'; Cronbach's Alpha değeri ise 0,980' dir. Bu yönü ile ölçeğin güvenilirlik değeri yüksek olup kullanılabilir niteliktedir.
Çalışmada elde edilen bulgulara göre, katılımcıların sağlık kuruluşundan duymuş oldukları genel memnuniyet düzeyi (10/7,31) ortalamanın üzerindedir. Hastaların genel memnuniyet düzeyi ile cinsiyet ve ekonomik durum dışındaki demografik özellikleri arasında anlamlı fark bulunuştur.

Abstract:
The aim of this study is to evaluate the satisfaction of the inpatients receiving healthcare services and the overall satisfaction from healthcare services. The target population consisted of hospitalized patients receiving health care from nine hospitals in Tirana, Albania. The sample was not determined in the study so it was aimed to reach all patients who were over 18 years old. 310 patients were reached. 
Nowadays, health institutions meet the expectations of patients and make them satisfied by providing service delivery above these expectations; every day they face the responsibility to strive to raise this level of satisfaction. According to the satisfaction level of service provision, patients prefer health institutions that will benefit for themselves and make suggestions to their environment.
The data of the study were collected by face-to-face interviews with the participants. As a data collection tool, a questionnaire form was used to measure patient satisfaction. Descriptive statistical methods were used to analyze the data. Exploratory factor analysis on general satisfaction scale was performed. According to the results of the sample adequacy test, the KMO value was 0,963. The total variance of the scale was 78,239%. The Cronbach's Alpha value is 0,980 which indicates a high level of internal consistency reliability for our scale and results may be considered valid. 
According to the findings obtained from the study, the overall satisfaction level of the participants (10 / 7,31) was above the average. There was a significant difference between the general satisfaction level of patients and their demographic characteristics except for gender and economic status.