Duygusal emeğin iş doyumuna etkisi: SPA işletmeleri örneği
The effect of emotional labor on job satisfaction: A case study of SPA
Yazar: RÜVEYDA AKAT
Danışman: DOÇ. DR. ARZU GÜRDOĞAN
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Oteller = Hotels ; SPA = Sanus Per Aquam ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Turizm sektörünün yükselen alt kollarından olan biri Sağlık Turizmi koruma ve tedavi amaçlı seyahat ve konaklama etkinliklerini kapsamaktadır. Sağlık turizmi alanı gelişen teknik imkânlar, yatırımlar, yeni nesil hizmet setleri, insanların farkındalıklarının artması, eğitim seviyesinin ve gelirlerinin yükselmesiyle birlikte büyümeye devam etmektedir. Çalışan ve müşteri temasının en yakın olduğu çalışma şekillerinden biri olan sağlık turizmi faaliyetlerinde duygusal emek faktörü oldukça önem arz etmektedir. Kısaca duygusal emek, çalışanların aktör, hizmetin sahne ve müşterilerin de izleyici olduğu bir oyundur. Bu oyunda amaç müşterinin davranışlarına istendik şekilde yön vermeyi sağlamak olup duyguların ticarileşmesi olarak da kabul edilebilmektedir. İşletmeler açısından duygusal emek, müşteride arkadaşlık, samimiyet ve güven hisleri üzerinden memnuniyet sağlanarak satın alma tekrarı, bağlılık ve rekabet gibi süreçlerde etkililiğe olumlu katkılar sağlayabilmektir. Müşteriler, çalışanların duygusal emek tutumları ile işletmenin tutumlarını özdeş kabul edebilmektedir. Duygusal emeği etkileyen pek çok faktör bulunmakta olup bunların iyi yönetilmesi önemlidir, aksi takdirde ters etki yaratabilir. Duygusal emeğin iyi yönetilebilmesi için ise kuramsal yaklaşımların göz önüne alınması, sürece etki eden faktörlerin analiz edilmesi, sonuçların değerlendirilmesi ve bunların iyi yönetilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada, duygusal emeğin iş doyumuna etkilerinin ortaya konulabilmesi amacıyla Türkiye'de 14 tane zincir otel işletmesinin Spa ve Wellness çalışanları üzerinde araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen en belirgin bulgu, çalışanların duygusal emeklerinin yaptıkları işten aldıkları doyumu etkilemediği sonucudur. Çalışanların aynı şekilde duygusal emeklerini işlerine yansıtmadıkları, dolayısıyla duygusal emekleri ile iş doyumları arasında bir bağ kurmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Çalışanların duygusal emekleri ile işten doyum almaları arasında zayıf düzeyde ilişki olduğu ancak bu ilişkinin çalışanların tutumları üzerinde etkili olmadığı tespit edilmiştir. 
Anahtar Kelimeler; Duygusal Emek, İş Doyumu, Müşteri, Sağlık Turizmi.

Abstract:
One of the rising sub-branches of the tourism sector includes travel and accommodation activities for the protection and treatment of health tourism. The field of health tourism continues to grow with the developing technical opportunities, investments, new generation service sets, the increase in people's awareness, and the increase in education level and revenues. Emotional labor factor is very important in health tourism activities, which is one of the working methods with which employee and customer contact is closest. In short, emotional labor is a play where the employees are actors, the service is the stage and the customers are the audience. The purpose of this game is to provide direction to the behavior of the client in a desired way and can be accepted as the commercialization of emotions. Emotional labor, customer friendship, sincerity and trust are satisfied with the feeling of satisfaction, and it can contribute positively to efficiency in processes such as repetition, loyalty and competition. Customers are able to accept the employees' emotional stance as well as the attitudes of the employees. There are many factors that affect emotional labor and it is important to manage them well, otherwise adverse effects can occur. In order to manage emotional labor well, it is necessary to take the theoretical approaches into consideration, analyze the factors affecting the process, evaluate the results and manage all these well. In this study, a SPA operation was conducted to reveal the effects of emotional labor on job satisfaction on Spa and Wellness labours course of 14th Hotels chain in Turkey. The main result obtained from the study is that there is a relationship between emotional labor and job satisfaction but this relationship is non effective on the attitudes of employees.
Keywords; Emotional Labor, Job Satisfaction, Customer, Health Tourism.