Restoran işletmelerinde yiyecek- içecek hizmet kalitesinin misafir memnuniyetine etkisi: Çanakkale il merkezinde bir araştırma
The effect of the service quality to the consumer/guest satisfaction in restaurant business: A survey in province of Çanakkale
Yazar: ÖZLEM TURAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TURGAY BUCAK
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Çanakkale = Çanakkale

Özet:
Restoran işletmeleri; sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin en yoğun yaşandığı yiyecek-içecek sektörü içerisinde yer alır. Rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı restoran işletmeciliğinde başarılı ve kalıcı olmak; hizmet kalitesinin ve misafir memnuniyeti kavramlarının tam anlamıyla benimsenip, uygulanmasıyla mümkün olacaktır.
Bu çalışmada, Çanakkale İl Merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoran işletmelerinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin misafir memnuniyetine etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Yiyecek-içecek hizmet kalitesinin misafirleri ne yönde etkilediğini anlamak amacıyla restoranlara gelen misafirlerden 430 misafire anket uygulaması yapılmıştır. Anketlerden 17 tanesi eksik veri nedeniyle araştırmadan çıkarılmış ve 413 anket değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı ile bilgisayar ortamında analiz edilmiştir. 
Verilerin analizinde; katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bulgularda erkek (%51,3) ve evli (%56,7)  katılımcıların daha çok olduğu, çoğunluğun üniversite mezunu ( %60,8) olduğu görülmektedir. Yüzde ve frekans analizlerinde; katılımcıların restoran işletmelerinden beklentilerine ilişkin bulgular değerlendirilmiştir. Sorulara verilen cevaplar fiziksel kanıt, güvenirlilik, heveslilik, güvence ve empati alt boyutlarına göre analiz edilmiştir. t-Testi ve Varyans Analizi sonuçlarında; katılımcıların cinsiyetlerine göre karşılaştırılmasına ilişkin yapılan t-Testinde, kadınların erkeklere göre restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçlarında ise; restoranlardan hizmet alan ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre hizmet kalitesini daha fazla algıladıkları sonucuna varılmıştır. Katılımcıların mesleklerine göre yapılan Varyans Analizi sonuçlarında, kamu çalışanlarının, özel sektör çalışanları ve diğer çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. 



Anahtar Kelimeler: Yiyecek-içecek hizmeti, restoran, hizmet kalitesi, misafir memnuniyeti.

Abstract:
Restaurants operate within the food and beverage sector which is highly competitive due to a number of reasons such as variety of product supply, pressure driven by the rapidly changing trends and habits and the increasing dominance of restaurant chains. Thus, being successful and permanent in restaurant business requires a full understanding of the concepts "the quality of service" and "consumer/guest satisfaction" and to actualize these concepts.
In this study, the effect of the food and beverage quality to the consumer/guest satisfaction among the first and second class restaurants operate in the Çanakkale City Center is examined. In order to understand how the quality of the food-beverage service affects the guests, 430 customers who bought service from these restaurants are surveyed. Nonetheless, 17 people who did not answer the whole survey are excluded from the data, thus, the opinions of the remaining 413 are evaluated. The data obtained statistically analyzed.
In the analysis of data within the of participant's demographic features; male (%51,3)  and married (%56,7) participants are more superior and most of them are graduate students (%60,8) In percentage and frequency analysis; data was evaluated regarding with the expectations of the participants from restaurateurs. In the T-Test and Variance Analysis results; in the T-Test which was about the comparison of the participants according to their genders, it was observed that women's perception of the service in restaurants had a higher quality than men. In the results of the Variance Analysis, which was about the comparison of the participants' perception of the quality of service according to the education variable; it was deduced that participants with an elementary school degree who were served in restaurants had a greater perception of the quality of service compared to the participants with a graduate or postgraduate degree. In the results of the Variance Analysis which was conducted according to the participants' occupations, it was observed that civil servants had a lower perception of the quality of service in comparison to private and other sector employees.


Key Words: Food beverage service, restaurant, service quality, guest satisfaction.