Müşteri-çalışan bağının memnuniyet, algılanan değer ve davranışsal niyet ile ilişkisi
The relationship of customer-employee bond with satisfaction, perceived value and behavioral intention
Yazar: ABDULLAH USLU
Danışman: DOÇ. DR. MELTEM CABER
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Turizm = Tourism ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Bu çalışma, müşteri-çalışan bağı bileşenleri, müşteri memnuniyeti, algılanan müşteri değeri ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilere odaklanmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm sektörünün en önemli paydaşlarından bir tanesi olan konaklama işletmelerindeki müşteriler ile çalışanlar arasındaki bağların (arkadaşlık, aşinalık, umursama, uyum ve güven) müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Müşteri-çalışan bağı boyutlarının turizm alanında belirlenmesi ve müşterilerin davranışsal niyetleri üzerinde etkilerinin çok boyutlu ve bütünsel bir bakış açısı ile ortaya konulmasının teoriye ve uygulamaya önemli katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu amaç kapsamında çalışma, Fethiye ilçesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde konaklayan 825 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda, Fethiye'deki konaklama işletmelerinde kalan müşterilere ait müşteri-çalışan bağının müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Müşteri-çalışan bağının algılanan değer üzerinde daha çok etkili olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu ayrıca algılanan değerin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerinde etkileri olduğu saptanmıştır. Bununla birlikte, algılanan değerin, müşteri memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.


Anahtar Kelimeler: MüĢteri-ÇalıĢan Bağı, MüĢteri Memnuniyeti, Algılanan Değer,DavranıĢsal Niyet

Abstract:
This study focuses on the relationships among customer-employee bond, customer satisfaction, perceived value and behavioural intent. The aim of the study is to detect the effects of bonds (friendship, familiarity, care, rapport and trust) between the customers and employees in the accommodations which are one of the most important shareholders of tourism sector on the customer satisfaction, perceived value and behavioural intent of customers. It is supposed that determining the dimension of the bond between customers and employees in the tourism field and detecting the effects of this bond on customers' behavioural intent from a multi-dimensional and holistic point of view will contribute considerably to the theory and application. Within this scope, the present study was carried out with 825 customers accommodating in the accommodations actively existing in the district of Fethiye. As a result of the study, it is detected that customer-employee bond belonging to the customers accommodating in the accommodations in Fethiye has a positive effect on perceived value and behavioural intent.  It is seen that the bond between customers and employees has more effects on perceived value. It is detected that customer satisfaction has an effect on behavioural intent and also perceived value has effects on customer satisfaction and behavioural intent. Besides, it is identified that perceived value has a strong effect on customer satisfaction.


Keywords: Customer-Employee Bond, Customer Satisfaction, Perceived Value, Behavioral Intent