Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
Yazar: AYTUĞ ALTIN
Danışman: PROF. DR. TURGAY UZUN
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kamu hizmetleri = Public services ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Klasik kamu hizmeti anlayışında, devlet anlayışının değişimi, küreselleşme, yerelleşme, yeni kamu yönetimi anlayışı, yönetişim, bilgi teknolojilerindeki gelişmeler gibi dinamiklerin etkisiyle bir değişim süreci yaşanmaktadır. Kamu hizmetinin tanımında, ilkelerinde ve görülme usullerinde bu anlamda önemli değişiklikler meydana gelmiştir. Ayrıca, kamu hizmeti anlayışında genel ekonomik yarar hizmetleri, evrensel hizmet, yeni kamu hizmeti anlayışı gibi yeni yönelim ve yaklaşımlar da ortaya çıkmıştır. Yaşanan tüm bu süreçte vatandaşların kamu hizmetlerine ilişkin beklentileri de değişime uğramıştır. Yoğun rekabet ortamı, değişen ve gelişen yönetim anlayışı, kalite konusundaki gelişmeler, bilgi teknolojilerindeki hızlı artış vatandaşların kamu hizmetlerine olan talebini artırarak çeşitlendirmiş ve hizmetlerden beklenti düzeyini yükseltmiştir. Özel sektörün müşteri memnuniyetini ve kaliteyi esas alan yönetim anlayışı ile vatandaşların kamu hizmetlerinin etkin, hızlı, kaliteli ve verimli bir şeklide sunulması yönündeki beklentileri, kamu sektörünün üzerinde zamanla baskı oluşturmaya başlamıştır. Böylece kamu hizmetlerinde kalite ve sunulan kamu hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi konuları gün geçtikçe önem kazanan konular haline gelmiştir. Kamu hizmetlerinde kalite, hizmetten yararlananların sunulan hizmete ilişkin beklentilerinin karşılanması şeklinde ifade edilmektedir. Kamu hizmetlerinden yararlananların, hizmete ilişkin beklentilerinin ne ölçüde karşılandığının belirlenmesi, kamu hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi ile mümkündür. Böylelikle, sunulan hizmet performansı ile vatandaş beklentilerini karşılaştırabilme ve beklentiler yönünde daha kaliteli hizmet sunabilme imkanı ortaya çıkabilecektir. Hizmet kalitesinin ölçüm yöntemleri arasında son dönemlerde en çok ön plana çıkan uygulama Servqual Ölçeği'dir. Servqual Ölçeği beklenen hizmet ile algılanan hizmetin arasındaki farkın bulunarak, bulunan farkın büyüklüğüne göre hizmet kalitesi hakkında fikir veren bir uygulamadır. Son yıllarda Servqual Ölçeğinin kamu hizmetlerinde kalitenin ölçümüne yönelik olarak çeşitli alanlarda kullanıldığı görülmektedir. Araştırma, farklı gelişmişlik seviyesinde bulunan illerde, kamu hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi amacını taşımaktadır. Ülkemizde son yıllarda, Sağlıkta Dönüşüm Projesi temelinde yürütülen çalışmalarla birlikte sağlık hizmetlerinde kalitenin ön plana çıkması, çalışma kapsamında kamu hizmeti kalitesinin ölçümünde sağlık hizmetlerinin inceleme konusu yapılmasına neden olmuştur. Bu bağlamda farklı gelişmişlik seviyesine sahip Muğla, Karaman ve Muş illerinde bulunan kamu sağlık kurumlarında (hastanelerde) hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir araştırma yapılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Kamu Hizmeti, Kalite, Hizmet Kalitesi, Servqual Yöntemi, Sağlık Kurumları.

Abstract:
Traditional understanding of public service is going through a process of change as a result of dynamics such as change in the understanding of state, globalization, localization, new public management, governance, and developments in information technology. In this sense, important changes have been observed in the definition, principles, and provision of public services. In addition, new orientations and approaches such as services of general economic interest, universal service, and new public service have been introduced. In this process, citizens' expectations regarding public services have undergone a change as well. Fierce competition environment, changing and developing understanding of administration, and rapid developments in the field of quality and information technology have increased and varied citizens' demands for public services and raised their levels of expectation from these services. The fact that citizens have begun to expect to receive public services in an efficient, fast, quality, and productive way because of the understanding of the private sector that takes customer satisfaction and quality as basis has caused a pressure on the public sector in the course of time. Therefore, quality in public services and measuring the quality of public services have gained more and more importance every passing day. Quality in public services is considered as the satisfaction of the expectations of those who receive a service. The extent to which the expectations of those who enjoy public services regarding these services are fulfilled can only be determined through measurement of quality in public services. In this way, it becomes possible to compare the service performance with citizens' expectations and to offer higher quality services in accordance with their expectations. Among the methods for measuring service quality, the most popular one has been the Servqual Instrument recently. It is an application that finds the difference between the expected service and the perceived service and provides an insight into the service quality depending on the size of such difference. The Servqual Instrument has recently been used for measuring quality in public services in various fields. The purpose of the present study is to measure quality in public services in Turkish provinces with different levels of development. That quality has recently come to the forefront in Turkey through actions taken within the scope of the Health Transformation Program triggered the adoption of health services as the subject of measuring quality in public services in the present study. In this sense, this is a research for measuring quality in public health institutions (i.e. hospitals) that are located in Muğla, Karaman, and Muş, which are Turkish provinces having different levels of development.



Keywords: Public Service, Quality, Service Quality, Servqual Method, Health Institutions.