Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
Yazar: EDA YAŞA
Danışman: PROF. DR. FATMA DEMİRCİ OREL
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2012
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bağlılık = Commitment ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Örgütsel bağlılık = Organizational commitment ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Hizmet sektörü için özellikle kalite ve müşteri memnuniyeti, tüketicilerin satın alma karar sürecinde etkili olan iki önemli kilit faktör olarak kabul görmektedir. Günümüzün küresel dünya düzeninin getirmiş olduğu sert rekabet koşulları, sanayi işletmelerini olduğu kadar sağlık işletmelerini de derinden etkilemektedir. Türkiye'deki hastaneler, sağlık alanında son yıllarda yapılan reformlar dolayısıyla, bu sert rekabet piyasasında müşteri çekme ve mevcut müşterilerin bağlılıklarını arttırmaya yönelik gayret içerisine girmişlerdir. Bu nedenle, kalite standartlarını geliştirme ve müşteri gözünde algılanan değerlerini yükseltmeye yönelik gayret göstermektedirler.Bu çalışmayla, devlet, özel ve üniversite hastanelerinden alınan hizmetin kalitesinin, hasta memnuniyet düzeylerine ve müşteri sadakatine olan etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırma kapsamında, Adana ilinde sağlık hizmeti sunan beş hastanede (2 devlet hastanesi, 2 özel hastane ve bir üniversite hastanesi) en az bir gece kalmak şartıyla tedavi gören 551 hastaya anket yöntemi kullanılarak veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler aracılığıyla, hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalite boyutları belirlenmiştir. Faktör analizi sonucunda belirlenen sağlık sektöründeki sekiz alt boyut refakatçilere yönelik hizmetler, oda hizmetleri, hemşire hizmetleri, hekim hizmetleri, yemek hizmetleri, görünüm ve ulaşım hizmetleri, kayıt öncesi ve bilgilendirme hizmetleri ve hasta hizmetleri olup, bu alt faktörlerin hastane türlerine göre müşteri memnuniyet ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Verilerin analizinde çapraz tablolar, frekans dağılımları, ortalama, standart sapma gibi çeşitli tanımlayıcı istatistikler ve güvenilirlik analizleri, varyans analizi, çoklu doğrusal regresyon ve lojistik regresyon analizlerinden de yararlanılmıştır.Hipotez testlerinin sonuçlarına göre hastane türlerine göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında yemek hizmetleri haricinde farklılık bulunmaktadır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarıyla müşteri memnuniyeti ilişkisi hastane türlerine göre farklılık göstermekte olup, devlet hastanelerinde hemşirelik ve yemek hizmetleri, özel hastanelerde, refakatçilere sunulan hizmetler, hemşirelik hizmetleri ve genel görünüm ve ulaşım hizmetleri öne çıkarken, üniversite hastaneleri için ise hasta hizmetleri müşteri memnuniyetinde daha önemli katkı sağlamaktadır. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarının müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan değil, dolaylı etkisi ortaya çıkarken, müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Service quality and customer satisfaction, especially for the service sector, are regarded as the two important key factors in consumers' purchasing decision process. Conditions of fierce competition in today?s global world order affects industrial companies as well as the health care businesses deeply. Due to the reforms in health area, hospitals in Turkey are attracting new prospects and increasing the loyalty of existing customers. Because of this, the hospitals are showing efforts to develop quality standards and increase the perceived value in the eyes of the customers.In this study, the affect of the service quality provided by government, private and university hospitals on patients? satisfaction and loyalty was measured. In the survey the data was collected from 551 patients who have provided at least one overnight stay at the Five-hospitals in the province of Adana (2 government hospitals, 2 private hospitals and a university hospital). According to the collected data, quality dimensions of the services provided by hospitals have been determined.This of eight subscales services determined by conducting a factor analysis in health industry are as follows; in-room services, nursing services, physician services, food services, appearance, access to services, information services for prior to enrollment and patient services. Then, the eight sub-dimensions according to the type of hospital, and commitment to customer satisfaction were analyzed. Anova, regression analyzes and various descriptive statistics (mean, standard deviation, cross tables, etc.) were used to test the hypothesis included in the model.According to the results of the tests, there is meaningful relationship among the factors through hospitals. There is a significant difference between customer satisfaction and quality dimensions. According to the results, public hospitals? patients(consumers) are effected more from the services of ?nursing? and ?food? ; private hospitals? patients are effected more from the services of ?provided to patients? guests/relatives?, ?nursing? and ?General Appearance and accessing? ; and for University hospitals consumers? satisfaction is effected from the services of ? patient services?. It was found that customer loyalty is affected by perceived quality dimensions indirectly, however, there s direct effect of customer satisfaction on customer loyalty.