Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama
The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals
Yazar: CENNET ACAR ULUS
Danışman: DOÇ. DR. TUBA ÇANDAR
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu tez araştırması; tanımlayıcı tipte tasarlanmıştır. Araştırmada kamu hastanesi olan Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde ayaktan başvuru yapan 18 yaş ve üzeri hastaların aldıkları sağlık hizmetlerinin kalite boyutlarının belirlenmesi ve hasta memnuniyeti ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya katılan 500 gönüllü hastaya bilgilendirme yapılmış, ölçekleri tam dolduran 203 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Verileri toplamak için; Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçeği ve Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeğinden oluşan soru formu kullanılmıştır. Formda yer alan hizmet kalite ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirliği Levent Kıdak ve ark. (2015) tarafından yapılmıştır. Ölçeğin, Cronbach alpha değeri 0,899 bulunmuş ve 5 boyut altında 19 maddede toplanmıştır. Formda yer alan Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeğide Kaya ve Maimaiti (2018) tarafından geliştirilmiştir. 29 ifadeden oluşan ölçeğin orijinalinde Cronbach alpha katsayısı 0,967 bulunmuştur. Veriler; IBM SPSS V23 ve IBM AMOS V24 ile analiz edilmiştir. Kalitenin memnuniyet üzerindeki etkisinin yol analizi ile incelenmesi sonucunda; beklenen kalitenin ve algılanan kalitenin memnuniyet üzerinde %40,3 etkisi bulunmuştur (p değeri 0,022, <0,001). Bu ölçeklerin kamu hastanelerinde kullanılması önerilmiştir.
Anahtar Sözcükler: Kamu Hastanesinde Kalite Memnuniyet İlişkisi, Poliklinikte Kalite, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, SERVQUAL

Abstract:
This thesis research; It is designed as a descriptive type. The aim of the study has to determine the quality dimensions of the health services received by outpatients aged 18 and over at Ankara Training and Research Hospital, which is a public hospital, and to examine their relationship with patient satisfaction. Information have given to 500 volunteer patients who participated in the research, and 203 patients who completed the questionnaires formed the sample of the study. To collect data; A questionnaire consisting of the Quality Scale in Health Services and the Outpatient Patient Satisfaction Scale was used. The validity and reliability of the service quality scale included in the form was determined by Levent Kıdak et al. (2015). The Cronbach alpha value of the scale was found to be 0.899 and it was collected in 19 items under 5 dimensions. The Outpatient Satisfaction Scale included in the form was also developed by Kaya and Maimaiti (2018). The original Cronbach alpha coefficient of the scale, which consists of 29 statements, was found to be 0.967. Data; Analyzed with IBM SPSS V23 and IBM AMOS V24. As a result of examining the effect of quality on satisfaction with path analysis. A 40.3% effect of expected quality and perceived quality on satisfaction has found (p value 0.022, <0.001). These scales have been suggested to be used in public hospitals.
Key Words: Relationship Between Quality and Satisfaction in Public Hospitals, Quality in Polyclinic, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL