Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama
The influence of emotional labour on the personnel performance : an application on call center staff in Erzurum
Yazar: YAVUZ KOÇ
Danışman: DOÇ. DR. ZAFER AYKANAT
Ardahan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Siyasal Bilimler = Political Science
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Erzurum = Erzurum ; Performans = Performance ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Küreselleşmeyle birlikte şirketlerin önem kazanmış ve buna göre strateji belirleyerek
yeni bazı iş alanları oluşmuştur. Bunlar içerisinde önemli bir yere sahip olan hizmet
sektörü kendisine yer bulmuştur. Hizmet sektörleri daha kaliteli hizmet vermek adına
müşterilerine olanaklar sunmuştur ve bu da rekabet avantajını getirmiştir. Hizmet
sektörünün bir parçası konumunda olan çağrı sektörü müşteri odaklı olup, müşteri
memnuniyetin en üst noktada tutma hedefine kilitlenmiştir. Çağrı merkezi çalışanlarının
duygularını yöneterek müşteri memnuniyetini gözeterek performanslarını artırmak
eğiliminde olduklarını söyleyebiliriz. Bu anlamda çağrı sektörü hizmet rekabetinin
önemli olduğu günümüz dünyasında çalışanlarına yönelik eğitimler vermektedir. Kısaca
duygu yönetimi olarak adlandıracağımız duygusal emek için çağrı sektörleri bu konuda
çalışmalar yapmaktadır ve programlar hazırlamaktadır. Rekabet olgusunun önemli
olduğu hizmet sektöründe duygusal emeğin çalışan performansına olumlu etki edeceği
düşünülmektedir.
Bu çalışma, işleyişin en rahat gözleneceği çağrı sektöründe gerçekleştirilmiştir.
Çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emeklerinin performanslarına
etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla 182 MHRS Erzurum Çağrı Merkezi'nde
bir saha çalışması yapılmıştır. Çalışma bulguları analiz edilerek bu çağrı merkezinde söz
ettiğimiz değişkenler ve alt boyutları arasındaki farklılıklar ve ilişkiler tespit edilmeye
çalışılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutları ve
performans boyutu arasında bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir. Demografik bulgular
açısından ise istisnalar hariç olmak üzere boyutlar arasında anlamlı bir farklılık yoktur.
Duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel rol, derinsel rol ve doğal duygular ile
çalışan performansı arasında bir ilişki olduğu görülmektedir.

Abstract:
With the globalization, companies have gained importance and new strategies have been
formed by determining strategies accordingly. The service sector which has an
important place among these, has found its place. In order to provide a higher quality of
service, the service sectors provided their customers with the opportunity to provide a
competitive advantage. The call sector, which is a part of the service sector, is customer
oriented and is locked to the goal of keeping customer satisfaction at the highest point.
We can say that call center employees tend to increase their performance by managing
their emotions by considering customer satisfaction. In this sense, the call sector
provides trainings for its employees in today's world where service competition is
important. In short, the call sectors for emotional labor, which we will call emotion
management, carry out studies and prepare programs on this subject. It is thought that
emotional labor will have a positive impact on employee performance in the service
sector where competition is important.
This study was carried out in the call sector where the operation would be seen most
comfortably. The aim of the study is to determine the effect of the employees of the call
center on the performance of the emotional labor. For this purpose, a field study was
carried out in 182 MHRS Erzurum Call Center. The findings of the study were analyzed
and the differences and relationships between the variables and sub-dimensions
mentioned in this call center were tried to be determined. According to the results of the
analysis, it was observed that there is a relationship between the sub-dimensions of
emotional labor and the performance dimension. In terms of demographic findings,
there is no significant difference between the dimensions except for exceptions. It is
seen that there is a relationship between sub-dimensions of emotional labor, superficial
role, deep role and natural emotions and employee performance.