Demografik faktörler ve kişiliğin duygusal emek üzerindeki etkisi, işten ayrılma niyetinin aracılık etkisi: Kabin memurları üzerinde bir araştırma
The effect of demographic factors and personality on emotional labor the mediating effect of intention to quit: A research on cabin crew
Yazar: SEÇİL ULUFER
Danışman: DOÇ. DR. SÜLEYMAN AHMET MENTEŞ
Namık Kemal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demografi = Demography ; Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Duygusal emek = Emetional labor ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Kabin memuru = Cabin attendant ; Kişilik = Personality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
İşletmelerin faaliyet başarısında en önemli değerlerden birisi insan faktörüdür. İnsanların fiziksel özelliklerine olduğu kadar, duygusal özelliklerine de işletmelerin gerekli önlemi vermesi, işletmenin sürdürülebilirliğinin sağlanması açısından günümüzde önemli bir yer tutmaktadır. Duygusal emek konusu ise işletmenin müşteri ile iletişimi kapsamında çalışanların istenilen duyguları sergilemesi ve müşterilerin de bu duyguları olumlu-olumsuz anlamda hissetmesidir. Çalışanların duygularının yönetilmesi ve şekillendirilebilmesi için duygusal emek konusuna işletme yöneticilerinin dikkat çekmesi, önem vermesi ve çalışan istihdamını buna yönelik olarak yapması, işletmenin tüm çalışanlarına, müşterilerine, tedarikçilerine ve yöneticilerine faydalar sağlayacaktır. İşletmelerin amaçlarına ulaşabilmesi ve hedeflenen başarıya ulaşabilmesi için çalışanların duygusal emek kavramı üzerinde çaba göstermesi gerekmektedir.
Duygusal emek, yöneticiler tarafından doğru yönetildiği takdirde işletme açısından pek çok avantaj sağlamaktadır. Duygusal emeğin işletme açısından olumlu sonuçları; çalışanların motivasyonunun artması, işletme amaçlarının gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyetinin artması, iş performansının yükselmesi ve örgütsel bağlılığın artması gibi işletme açısından çok önemli konu başlıklarını içerir. Buna karşın, duygusal emeğin işletme açısından olumsuz sonuçları; tükenmişlik sendromu, iş-aile çatışması, işi bırakma eğilimi, psikolojik ve fizyolojik rahatsızlıklar, rol çatışması ve yabancılaşma şeklinde ifade edilebilir. Rekabette başarılı olmak isteyen ve varlığını sürdürmek isteyen her işletme ve işletme yöneticisi; duygusal emeği olumlu anlamda kullanması gerekmektedir. 
Duygusal emeğin iyi yönetilebilmesi açısından, çalışanların kişiliklerinin öğrenilmesi ve ona göre görev dağılımı yapılması işletmeler için önemli faydalar sağlayabilmektedir. Kişiliği belirleyen; kalıtımsal, bedensel, sosyal-kültürel, aile ile ilgili, çevresel vb. faktörler işletmeler tarafından dikkatlice izlenmeli ve personel politikaları ona göre hazırlanmalıdır. Kişiler arasında; nesnellik, girişim ruhu, hırslı olma, toplumculuk gibi farklılıklar söz konusu olabilmektedir. İşletme yöneticilerinin kişiliklerle ilgili farklılıkları avantaj haline getirecek çalışmalar yapmaları uygun olabilecektir. Bunlardan belki de daha önemlisi işe alım kıstas ve süreçleri belirlenirken duygusal emek değerlendirmelerinin ve gözlemlerinin dikkate alınması ve personel seçiminin ona göre yapılmasıdır.
Çalışanların işten ayrılma niyeti, araştırmaların merkezinde yer alan konulardan bir tanesidir. İşten ayrılma niyeti bireyin örgütten uzaklaşması ve iş arayışına gitmesi olarak yorumlanmaktadır. Bir çalışanın kendi isteği ile işten ayrılması işten ayrılma niyetinin sonucu olarak açıklanabilir. Bu ise işletmelere önemli ölçüde maliyet kaybı anlamına gelmektedir. Bu anlamda çalışanlardaki işten ayrılma niyetinin azaltılması işletmeler açısından çok önemli bir yer tutmaktadır. Duygusal emek davranışları sergilemeyen ve yönetemeyen bir çalışanın muhtemel motivasyonunun ve işyerine bağlılığının az olduğu sonucuna varılabilir. Dolayısıyla duygusal emek ve işten ayrılma niyeti konularının birbirleriyle yakın ilişki içinde incelemek faydalı olacaktır. Çalışmamız da bu kapsamda kişilik, işten ayrılma niyeti ve duygusal emek değişkenleri içerisinde ele alınmıştır.
Çalışmanın uygulama bölümünde ise; duygusal emek kavramının sıklıkla ön planda olduğu havayolu şirketlerinde çalışan kabin memurları araştırmanın evreninin oluşturmuştur. Bunun haricinde kabin memurları arasında işten ayrılma konusunda da bir hızlı döngü söz konuşuşudur. Bu bağlamda kabin memurlarının duygusal emek ve işten ayrılma niyetleri incelenmiş, ayrıca kişilik özelliklerinin de bu kapsamda etkileri araştırılmıştır.  Havayolunda çalışan 650 personel ankete dâhil edilmiş ve 441 adet anket dönüşü sağlanmıştır. Yapılan incelemeler sonucunda 407 geçerli sayılan anket üzerinden analizler yapılmış ve çalışma raporu hazırlanmıştır.

Abstract:
One of the most important in the success of enterprises activity value is the human factor. As much as peoples physical characteristics, emotional characteristics required to the necessary measure of enterprises. Managing employees ' feelings and can be shaped three-dimensionally to give importance to see the emotional labor of business managers, it is all about the business can provide significant benefits to the environment. Operation of the surrounding area; employees, customers, suppliers, managers etc. of the following values. Businesses can reach their goals and being able to obtain the targeted profit for managing and shaping the feelings of employees.
Emotional labor, business management if managed well by many intermittent positive results. The results of positive emotional labor, increase employee motivation, business objectives, increased customer satisfaction, increased business performance, organizational loyalty. In contrast, the negative consequences of emotional labor; Burnout Syndrome, work-family conflict, tend to quit, psychological and physiological disorders, can be expressed in the form of role conflict and alienation. Those who wish to maintain the presence of who wants to be successful in competition every business manager; positively redirect emotional labor.
In terms of making good emotional labor, learning of employee's personality and according to him, the distribution of tasks to be done can provide significant benefits for businesses. Determines personality; genetic, physical, socio-cultural, environmental, etc. factors related to family businesses by carefully monitored and personnel policies must be prepared accordingly. Between people; objectivity, initiative spirit, ambitious, there are differences such as socialism. Business managers will make the differences of personality-related benefits will be available to do work.
The application section of this study; workers in the airline cabin officers formed the universe. Airline 650 staff have been included in the survey, and 441 units are provided to return the survey. As a result of the investigation through analysis and syllabus 407 survey working paper.