Türkiye'de faaliyet gösteren e-pazaryerleri sitelerinde e-hizmet kalitesi ile e-ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide algılanan kalitenin rolü
The role of perceived quality in the relationship between electronic service quality and electronic mouth in the electronic marketplaces operating in the Turkey
Yazar: İREM AKER
Danışman: PROF. DR. FATMA ASUMAN YALÇIN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Global Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik pazar yerleri = Electronic marketplaces ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality

Özet:
İnternetin ortaya çıkışıyla birlikte insanların yaşamında birçok değişiklik meydana gelmiştir. Bilgi ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler ekonomik hayatta da etkisini göstermiştir ve yeni ekonomi kavramı ortaya çıkmıştır. Yeni ekonomide iş yapış şekillerinde önemli değişiklikler olmuştur.
Bilgi çağı ve teknolojinin gelişmesiyle birlikte tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarında her geçen gün değişimler meydana gelmektedir. Bu gelişimler öncesi tüketici ihtiyaçlarını karşılama da geleneksel yöntemleri kullanırken gelişen teknoloji ile ürüne en kolay nasıl ulaşırım seçeneğini göz önünde bulundurarak internet üzerinden alışverişe yönelmiştir. Bu aşama da e ticaret siteleri ön plana çıkmıştır. Elektronik ticaretin (e-ticaret) gelişmesiyle beraber ticaretinde şekli değişmiştir. Ticaret elektronik ortamlara aktarıldıkça yaşam elektronik ortamlara aktarılmıştır.
Alıcı ve satıcıları düşük maliyetlerle bir araya getirmeyi hedefleyen elektronik pazaryerleri (e-pazaryerleri) gün geçtikçe tercih edilmekte ve işlevsellikleri artmaktadır. Elektronik pazaryerlerinin işlevleri alıcı ve satıcıyı daha kolay karşı karşıya getirme, ürün  tekliflerini belirleme ,satıcılar için alıcı alıcılar için satıcı araştırmasının daha kolay yapılması, alışveriş esnasında ve sonrasında güvenilirliğin daha kolay sağlanmasını karşımıza çıkarmaktadır.
Elektronik pazaryerleri hem alıcı hem de satıcı açısından günümüzde en çok tercih edilen platformlar halini almışlardır. Elektronik pazaryerlerinin sunduğu hizmet ülkemizde elektronik ticaret kullanımının artış göstermesiyle birlikte müşteriler, internetteki alışveriş sitelerinden; ürünler, markalar ve hizmetler ile ilgili deneyimi olan farklı müşterilerin yorumları aracılığıyla bilgi toplamakta ve bu şekilde satın alma kararları ile ürün, marka ve hizmetlere olan güvenleri etkilenmektedir. Kişilerin bilgiye çok hızlı bir şekilde ulaşması, coğrafik sınırları ortadan kaldırarak kullanıcıların nerede ve ne zaman isterlerse birbirleriyle iletişim kurması gibi çeşitli imkanları sağlayan internet pazarlama alanında da; müşterilerin alışveriş yapma yöntemlerini değiştirmesi, marka ve ürünlerle ilgili farklı müşteri tecrübelerine kolay bir şekilde ulaşılmasını sağlayarak müşterilerin daha fazla bilgi edinmek için araştırmacı bir tutum içine girmelerinde de yönlendirici bir unsur olmuştur. Kişilerin internet ortamında marka, ürün ve hizmetlerle ilgili düşüncelerini, deneyimlerini ve tavsiyelerini paylaşması; özellikle bu paylaşımın elektronik pazaryerleri sitelerinde yer alan kullanıcı yorumları ile gerçekleşmesi, müşterilerin elektronik pazaryerlerinden alışveriş yapmasını sunulan hizmet kalitesi çerçevesinde etkilemektedir.
Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren elektronik pazaryeri sitelerinde elektronik hizmet kalitesi ile elektronik ağızdan ağıza pazarlama (e-ağızdan ağıza pazarlama) arasındaki ilişkide algılanan kalitenin rolü incelenerek literatüre katkıda bulunmak, elektronik pazaryerlerinin hizmet kalitesinin daha çok müşteri isteğine göre geliştirilmesi ,tüketicilerin tercihlerinin sınır dışı eğilimlerinin belirlenmesi hedeflenmektedir. İnceleme sonucunda tüketicilerin elektronik pazaryerlerinin hizmet kalitesine karşı bakış açıları ,pazaryerlerini neden tercih ettikleri cinsiyet, yaş ve gelir gibi çeşitli grupların ihtiyaçlarına göre pazaryerlerinin bölümlerinin belirlenmesini sağlayarak hem literatüre ışık tutmak hem de bu sektörlerin doğru kitlelere ulaşmaları ve gelişmeleri için öncü olacak verilere ulaşıp ekonomiye katkı sağlamaktır.

Abstract:
There were a lot of changes with the discovery of internet in people's lives.   Developments in information and communication technology affected the economic life and the concept of new economy emerged.  There were significant changes in the way that business conducts in new economy. The development of information, technology change the needs and demands of the consumers day by day. Before these developments, were used traditional methods in order to meet the needs of consumers but after the improvement of technology as the easiest way to reach the product, internet was began to used. At this stage, electronic commerce(e-commerce) sites become prominent.  As the e-commerce improves, there are changes in the forms of   trade. As the trade was transferred to electronic platforms, life also was transferred to electronic platforms.
The e-marketplaces is the place that buyer and seller meet at low cost. The electronic marketplace was preferred day by day and the functionality is increasing. The e-marketplace functions include easy meeting consumer and seller with the easiest way, determening product offers, easy search for customers, also sellers, secure purchasing during and after the shopping.
Nowadays they are the most preferred platforms by buyers and sellers. As the increasing in the usage of e-marketplaces in our country, the consumers get information from the consumers that have experience about products and services and these feedbacks influence their trust, decisions about the brands. The internet marketing provides various opportunities such as access to information very quickly, eliminating geographical boundaries and communicating with each other whenever and wherever they want, changing customer's shopping methods, providing easy access to different customer's experience related to brands and products, has also been a guiding element in the customers' engaging in a researching attitude to learn more.
Sharing ideas, experiences and recommendations about brands, products and services on the internet; specially with the help of customer's comments from e-marketplaces affects customers' purchases from e-marketplaces within the framework of the  service quality.