Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve konu ile ilgili bir uygulama
Customer relations management in banking sector and an application regarding the issue
Yazar: ÖMER YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. ABİT BULUT
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteriler = Customers ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Bankacılık hizmetlerinin iyileştirilmesi amacıyla bankaların bankacılık sektöründe müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmesini ve pazarlamasını yönlendirmede MİY'in önemini ve hayati rolünü göz önünde bulundurmaları önemlidir. Müşterilere rekabetçi tekliflerle karşılaştırıldığında daha fazla değer sunan rekabet avantajı yaratmayı da bankaların göz önünde bulundurmaları gerekmektedir. Bankalar kendi aralarındaki hizmet yeniliği ve teslimi için teknolojinin geniş kullanımı ile müşterilerini memnun etmeye ve elde tutmaya odaklanmış ve aşırı rekabet içindedirler. Bu bağlamda, bankalar müşteri ilişkilerini geliştirmeyi ve bunları şubeler, ATM'ler, internet, e-postalar, elektronik bankacılık, çağrı merkezleri ve telefonlar gibi geniş bir yelpazede iletişim noktalarında devam ettirmeyi istemektedir. Bankaların varlıklarını sürdürebilmeleri için müşteri değeri, müşteri ile iletişim, etkileşim uygulamalarını geliştirerek müşteri memnuniyetini ve bununla birlikte müşteri sadakatinin oluşturulması gerekmektedir. Mevcut müşterilerle iyi ilişkileri korumak ve bankalara yeni müşteriler çekmek için, uzun vadede müşterilerle olan ilişkinin geliştirilmesi gereklidir. Bu çalışma MİY'in bir tanıtımını ve MİY uygulamalarının rolünü göstermekte ve konuyla ilgili betimleyici bir analiz tartışması sunmaktadır. Bu çalışma aynı zamanda bankacılık sektöründeki müşteri iletişimi, etkileşim ve değer uygulamalarının müşteri sadakatini nasıl etkilediğini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri, Bankacılık Sektörü, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati

Abstract:
It is important that the Banks consider the importance and the vital role of CRM in directing the management and marketing of the relations of the banks with the customers in banking sector so that banking services could be improved. The Banks should also consider creating competitive advantage for the customers, which offers more value in comparison to competitive proposals. The banks have focused on customer satisfaction and retention of customers with widespread use of technology for the delivery and innovation of services among themselves and they are engaged in an extreme competition. In this context, the banks would like to enhance customer relations and maintain the same at communication points in a large spectrum such as branches, ATM's, internet, e-mails, electronic banking, call centres and telephones. It is essential to create customer satisfaction along with customer loyalty thereby developing customer value, communication, and interaction practices with customers so that the banks would continue their existence. It is required to promote relations with the customers in the long term to maintain the good relations with the current customers and gain new customers. This study promotes CRM and indicates the role of CRM applications and offers a descriptive analysis discussion regarding the issue. This study also aims to reveal how customer communication, interaction and value practices in the banking sector affect customer loyalty.

Key Words: Customer, Banking Sector, Customer Relations Management, Customer Royalty