Elazığ il merkezinde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşlarında zor hasta görülme sıklığı ve sağlık personeli üzerine etkisi
First in Elaziğ city difficult patient in stepped health institutions vision frequency and effect on health personnel
Yazar: EBRU KÖKTEPE KARAHÜSEYİNOĞLU
Danışman: PROF. DR. AYŞE FERDANE OĞUZÖNCÜL
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Halk Sağlığı = Public Health ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Birinci basamak sağlık hizmetleri = Primary health care ; Elazığ = Elazığ ; Hastalar = Patients ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel

Özet:
Sağlık personeli, sağlık hizmetlerinin niteliğinden dolayı sürekli gergin bir ortam içinde çalışmaktadır. Bu nedenle sağlık sektörü iletişim bozukluğu ve iletişim çatışmalarının çok yoğun yaşandığı bir alandır. İlişkinin niteliğinin belirleyicisi, bazen sağlık çalışanlarının özellikleri bazen de hastaların özellikleridir. Sağlık hizmeti için sağlık kurumlarına başvuran hastalar genellikle aldıkları tıbbi bakımdan memnun kalmamakta ve sağlık çalışanlarını zorlamaktadırlar. Zor hasta kavramı ile ilgili kesin bir tanımlama olmamakla birlikte, yapılan tüm tanımlar toplumsal olgular çerçevesinde farklılıklar ve çeşitlilikler göstererek, bu konuda geniş bir literatür bilgisi oluşturulmuştur. Literatürde karşılaştığımız en genel tanım, iletişimi engelleyen davranışları olan hastaların "zor hasta" olarak nitelendirilmesidir. "Zor hasta" ifadesi sağlık personelinin yapmış olduğu bir etiketlemedir. Zor hastaları öncelikle tespit etmek ve daha sonra geliştirilen baş etme stratejileri ile tedaviyi sürdürmek hem sağlık personeli, hem hastalar, hem de verilen sağlık hizmetinin niteliği açısından önem taşımaktadır. 
Bu kapsamda gerçekleştirilen araştırmanın amacı, sağlık personelinin en sık karşılaştığı zor hastaların sosyodemografik ve karakteristik özelliklerinin belirlenmesi, zor hasta karşılaşmaları süresince hastaların zorluk derecesi, personelin duymuş olduğu rahatsızlık, uyum ve iletişim sorunları ve sedüktif davranışlar boyutlarının değerlendirilmesi, zor hasta görülme sıklığının tespit edilmesi ve zor hastalar ile başa çıkma yöntemlerinin değerlendirilmesidir. Belirlenen amaç doğrultusunda, Hanh ve arkadaşlarının (1996) Zor Hasta-Hekim Anketi ve Kistler in (2011) Zor Hasta Etkileşim Anketi incelenerek 40 soruluk Zor Hasta Anketi oluşturulmuş ve Elazığ il merkezinde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşlarında çalışan 248 sağlık personelline (hekim, ebe-hemşire ve diğerleri) uygulanmıştır(% 92,5). Etik ve gerekli izinler alınmıştır.
Araştırma bulgularına göre, zor hastaların çoğunlukla erkek, genç-yetişkin yaş aralığında, ilk-ortaokul mezunu, orta sosyoekonomik düzeyde, ev hanımı, memur, evli ve kentten gelen hastalar olduğu belirlenmiştir. Ayrıca zor hastaların uğraştırıcı, yorucu, kişiliği zor, beklentileri mantıksız, sinir bozucu, agrasif, bakımları konusunda çok zaman alan, tedavi süresince gelişen semptomlara tepki veren, küçük problemlerle gelen, isteklerini yaptırmak için sağlık personelini yönlendirmeye çalışan hastalar olduğu gösterilmiştir. Elazığ il merkezinde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşlarında zor hasta görülme sıklığı yaklaşık % 30 (29,5± 1,879) olarak tespit edilmiştir. Sağlık personelinin cinsiyet, meslek ve medeni durumlarına göre farklılık gösteren çeşitli baş etme yöntemleri oluşturdukları tespit edilmiştir.

Abstract:
Due to the nature of health services, healthcare staff work in an always tense environment. Therefore, the health sector is an area where communication impairment and communication conflicts have been experienced very intensely. The determiner of the nature of the relationship is sometimes the characteristics of healthcare workers and sometimes the characteristics of the patients. Patients who apply to health institutions for health services are usually not satisfied with the medical care they receive and are forcing healthcare workers. Although there is no definite definition dealing with the difficult patient concept, all definitions made have shown differences and diversity within the framework of social cases, and a wide range of literature knowledge has been created on this subject. The most general definition we have been encountered in the literature is the characterization of patients with behaviors that interfere with communication as "difficult patient." The "difficult patient" expression is labeling made by healthcare workers. Identifying difficult patients first and then continuing treatment with developed coping strategies are essential in terms of both healthcare staff, patients, and the quality of the health service provided. 
The purpose of the research carried out in this context is the determination of sociodemographic and characteristic features of difficult patients whom healthcare staff encountered the most, evaluation of the dimensions of Patient Difficulty, Personnel Discomfort, Compliance and Communication Problems, and Seductive Behaviors during difficult patient encounters, detection of difficult patient prevalence and evaluation of methods of coping with difficult patients. In line with the determined aim, a 40-question Difficult Patient Questionnaire was created by examining the Difficult Patient-Physician Questionnaire of Hanh et al. (1996) and Kistler's (2011) Difficult Patient Interaction Questionnaire, and it was applied to 248 healthcare personnel (physician, midwife-nurse and others) working in primary health care institutions in Elazig city center(%92,5). Ethical and necessary permissions have been obtained
According to the study findings, it was determined that difficult patients were mostly males, in the young-adult age range, primary-secondary school graduate, at middle socioeconomic level, a homemaker ,officer, married and urban patients. Besides, it was shown that difficult patients were patients who were challenging, tiring, with a difficult personality, with unreasonable expectations, annoying, aggressive, very time consuming to maintain, reacting to symptoms that develop during treatment, coming with little problems, and trying to direct healthcare personnel to make their requests. In primary health care institutions in Elazig city center, the difficult patient incidence was found to be approximately 30% (29,5± 1,879). It was established that healthcare staff formed various coping methods that differed concerning gender, occupation, and marital status.