Elektronik sadakat: Türkiye'de elektronik sadakati etkileyen faktörler
Electronic loyalty: The factors affecting e-loyalty in Turkey
Yazar: IŞIL ÖVGÜ OKAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BERNA TARI
TOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş = Shopping ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sosyal ağlar = Social networks ; Sosyal bağlılık = Social connectedness ; Çevrimiçi sistemler = Online systems ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Seçeneklerin ve seçeneklere erişimin kolaylaştığı günümüzde, çevrim içi çevrede müşteri sadakatinin (e-sadakat) oluşturulması süreci birbirine bağlı birçok faktörü barındırmaktadır. E-işletmelerin müşterilerin memnuniyetini sürekli olarak sağlamaları ve sürdürülebilir ilişkiler kurmaları için bu faktörlerin anlaşılması gerekmektedir. Bu araştırmada Türkiye'de çevrim içi alışveriş yapan müşterilere göre e-sadakate etki eden faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, Türkiye'de çevrim içi alışveriş yapan tüketiciler hakkında örnek oluşturmaktadır.Bu çalışma kapsamında, müşteri deneyimi, internet sitesinde sunulan hizmet ve müşteri ilişkileri, internet sitesinin tasarımı ve içeriği, güvenliği ve sosyal bağ ile elektronik sadakat arasındaki ilişkiler işletmeden müşteriye (B2C) pazarı dahilinde incelenmiştir. Sonuçlar sosyal bağ ve müşteri deneyiminin e-sadakati pozitif yönde etkilediğini göstemektedir. İnternetten alışveriş yapmak söz konusu olduğunda, internet sitesi tasarımı, içeriği, güvenlik ve müşteri hizmetleri müşteri tarafından bir bütün olarak algılanmaktadır. Çevrim içi alışverişte kişiselleştirilmiş uygulamaların artışının müşteriler tarafından olumlu karşılandığı, sosyal bağı kuvvetlendirdiği sonucuna varmak mümkündür. Müşterinin internetten alışveriş yaparken zorlanmaması, internetten alışveriş yapmanın zaman kazandırıcı bir etken olduğunu düşünmesi, daha ucuz seçeneklere ulaşabiliyor olması ve haz duygusu ise olumlu müşteri deneyimini oluşturmaktadır. Güven oluşturulması ise halen çok önem taşımaktadır.Anahtar Kelimeler: Elektronik Sadakat, Çevrim İçi Alışveriş, Çevrim İçi Müşteri Deneyimi, Sosyal Bağ, İnternet Sitesi Özellikleri

Abstract:
Nowadays, in an atmosphere where the number of options increases and accessing those options are getting easier, the process of creation of e-loyalty in the online area contains a lot of interdependent factors. These factors have to be understood in order that e-businesses can maintain customer satisfaction and establish sustainable relations with their customers. This academic study quests for the factors affecting e-loyalty within the perspective of online shopping customers in Turkey. The results constitute samples about the customers shopping online in Turkey.On this study the correlation between e-loyalty and customer experience, services offered on the website and customer relations, the design, contents, and security of the website, the social connection are inspected within the business to customer (B2C) market. The results show that both the social connection and the customer experience affect e-loyalty in the positive direction. When shopping online is in the question, the website is assessed as a whole with its design, contents, and security and customer services. It is quite likely to reach the outcome indicating that the increased number of personalized applications in the field of online shopping is responded positively by customers and strengthen social connection. The positive customer experience consists of not experiencing difficulties while shopping online, ability to access cheaper alternatives, the sense of pleasure and the thought of customers stating that shopping online is a time saving activity. The construction of trust is still much of importance.Keywords: Electronic Loyalty, Online Shopping, Online Customer Experience, Social Connection, Website Characteristics