Ulusal yargı ağı projesi (UYAP) vatandaş bilişim sistemi hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyetinin incelenmesi
National judicial network project (UYAP)investigation of service quality and user satisfaction of citizen information system
Yazar: AYŞEN ALBAYRAK
Danışman: PROF. DR. ADNAN KALKAN
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bilim ve Teknoloji = Science and Technology ; Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmanın amacı Ulusal Yargı Ağı Projesi (UYAP) Vatandaş Bilişim Sisteminin hizmet kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini incelemektedir. Ayrıca bazı demografik özelliklerin hizmet kalitesi ve memnuniyet algısında farklılıklar yaratıp yaratmadığının, hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerine etkisi olup olmadığının tespit edilmesi alt başlıklar olarak incelenmiştir. 
Bu araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçüm aracı için 2002 yılında Barnes ve Vidgen tarafından geliştirilmiş ve 2008 yılında İrem Soydal tarafından Türkçeye uyarlanan QFD yöntemine dayalı olarak geliştirilmiş E-Qual Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca 2019 yılında Dr. Bahattin Yalçınkaya tarafından Türkçeye uyarlanan ve memnuniyet ölçeği olarak birleştirilen, 1989 yılında Davis tarafından geliştirilen Teknoloji Kabul Modeli (TKM) ve 1995 yılında Miller tarafından geliştirilen İnovasyon Yayılımı ölçekleri kullanılmıştır.
Çalışmanın evrenini Burdur Adliyesine gelen ve UYAP E-Vatandaş sistemini kullanana vatandaşlar oluşturmuştur. 438 katılımcının verilerinin toplanmasında amaçlı örnekleme yöntemi seçilmiştir. Verilerin analizi SPSS 22.0 paket programından faydalanılarak yapılmıştır. Elde edilen veriler ile Korelasyon, Regresyon, T-Testi ve ANOVA yöntemleriyle test edilerek hipotezleri sınanmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre UYAP E-Vatandaş Bilgi Sisteminin Hizmet Kalitesi ile bu sistemi kullanan vatandaşın Memnuniyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır. Hizmet kalitesindeki iyileşme vatandaş memnuniyetini artırırken, aralarında birbirlerini etkileyen bir döngü olduğu görülmüştür. Ayrıca kullanıcıların yaş, cinsiyet, gelir durumu ve sistemi kullanım sıklıklarına göre vatandaşın Memnuniyeti ve UYAP E-Vatandaş Bilgi Sistemi Hizmet Kalitesi algılarının farklı olup olmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Vatandaşların öğrenim düzeylerine göre hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinde bir fark olmadığı, yaş, cinsiyet, gelir durumu ve kullanım sıklığı gibi demografik özelliklerin vatandaş memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarında fark yarattığı görülmüştür.

Abstract:
The purpose of this research is to examine the service quality and user satisfaction of the National Judicial Network Project (UYAP) Citizen Information System. In addition, determining whether some demographic characteristics create differences in the perception of service quality and satisfaction, and whether the service quality has an effect on citizen satisfaction has been examined as sub-headings.
The service quality measurement tool used in this study is the E-Qual Scale, which was created by Barnes and Vidgen in 2002 and developed based on the QFD method, which was adapted into Turkish by İrem Soydal in 2008. Also in 2019, Dr. The Technology Acceptance Model (TCM) developed by Davis in 1989 and the Innovation Diffusion scales developed by Miller in 1995, which was adapted into Turkish by Bahattin Yalçınkaya and combined as a satisfaction scale, were also used.
The population of the study was formed by citizens who came to Burdur Courthouse in Burdur province, considering whether they used the UYAP E-Citizen system. Purposive sampling method was chosen to collect the data of 438 participants. The analysis of the data was made using the SPSS 22.0 package program. The hypotheses were tested by testing the obtained data with Correlation, Regression, T-Test and ANOVA methods.
According to the results of the research, it was concluded that there is a positive and significant relationship between the Service Quality of the UYAP E-Citizen Information System and the Satisfaction of the citizens using this system. While the improvement in service quality increases citizen satisfaction, it has been observed that there is a cycle that affects each other. In addition, it has been tried to determine whether the perceptions of citizens' Satisfaction and UYAP E-Citizen Information System Service Quality differ according to the age, gender, income status and frequency of use of the system. It has been observed that there is no difference in service quality and satisfaction levels according to the education levels of the citizens, and demographic characteristics such as age, gender, income status and frequency of use make a difference in citizen satisfaction and service quality perceptions.