Süpermarketler açısından e-ticarette itibarın sürdürülebilirliği üzerine bir araştırma
A survey on the sustainability of reputation in e-commerce for supermarkets
Yazar: SEDA MUTLU
Danışman: DOÇ. CENGİZ ERDAL
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Süpermarketler = Supermarkets ; Sürdürülebilirlik = Sustainability ; İtibar = Reputation

Özet:
Kurumların mevcut, reel, pazarda oluşturmuş olduğu sağlam ve etkili kurumsal itibarları sanal pazarda da kurumlara karşı olan güvenin oluşturulmasına ve inanırlığın arttırılmasına katkı sağlamaktadır. Özellikle sanal perakende gıda sektöründe faaliyet gösteren firmaların kurum itibarlarının oluşturulmasında ürün ve hizmet kalitesi yönetiminde iletişimin etkisi sanal ortamda da yadsınamayacak kadar fazladır. Sanal gıda alışverişlerinde web sitesinin yönetimi, ürünlerin teslimatında personellerin vermiş olduğu hizmet, sorunların çözümüne karşı personelin etkin yaklaşımı, ürünlerin teslimat hızı ve kalitesi, sanal ortamlarda yürütülen müşteri ilişkileri yönetimi bir bütün olarak pazarlama iletişimiyle desteklenerek sanal ortamda itibarın sürdürülmesine katkı sağlamaktadır. Müşterilerin nezdinde itibarlı olan kurumlar satın alma davranışlarındaki algılanan riski en aza indirerek güvenin oluşmasına dolayısı ile sanal satın alma kararının olumlu yönde gelişmesine katkı sağlamaktadır.
Çalışma temelde itibar yönetiminin gelişen boyutu olan sanal itibar yönetimine bir bakış açısı kazandırmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda araştırma ile; firmaların sahip olmuş oldukları genel itibarı sanal ortamda da sürdürebilmeyi başarıp başaramadıklarını ve interaktif iletişim ortamında sanal itibara katkı sağlayacak etkili iletişim çabalarını tespit etmek amacıyla E-CRM'in; web sitesinin kullanıcı odaklı oluşu, genel itibar algısı, genel itibar algısının web üzerinden yönetimi başlıklarıyla araştırılması hedeflenmiştir. Böylelikle çalışma gıda sektöründe sanal faaliyet gösteren firmaların sanal itibar yönetiminde hazırlayacakları planlara kaynaklık edecek olan çalışmalar arasında yer alabilecektir. Bu amaçla araştırmanın evrenini; Türkiye'de sanal market uygulamasını deneyimlemiş olan bireyler oluşturmaktadır. Ancak sanal market uygulamasının ülkemizde yeni bir hizmet olması sebebiyle ulaşılan kişi sayısı 167 ile sınırlıdır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Analiz sonuçlarına göre; firmalar tarafından başarılı bir şekilde yürütülen sanal itibar yönetiminin sanal satın alma davranışlarında etkili olduğu saptanmıştır. Bu etki sanal ortamdaki iletişimin ve yüz yüze iletişimin etkin bir şekilde yönetilmesinin bir sonucudur. Araştırma sanal itibar yönetimi için sanal ortamdaki interaktif kanalların şirket politika ve amaçları doğrultusunda yönetilmesi gerektiğini kanıtlamaktadır.

Abstract:
The corporate reputation which a company constituted reliable and influential in the real market provides the increase of credibility against the company in the virtual market. Particularly, the impact of virtual communication is not to be neglected for reputable institutions in which carries on virtual retail food sector. Management of website, the service provided by the staff in the delivery of the products, the efficient approach of the staff against the resolution of the problems, the delivery speed and quality of the products and the management of the customer relations carried out in the virtual environment by supporting via marketing communication contribute to maintaining the reputation in the virtual environment. At the carry a lot of weight with clients', reputation contributes to the development of the virtual purchasing decision by reducing perceived risk. So, it creates the customer trust.
The study mainly aims to give a perspective to the management of virtual reputation, which is the developing field of reputation management. Also, the study aims to determine whether the firms with positive general reputation can obtain an adding value to their virtual reputation using E-CRM or not. So, the perception of general reputation, management of general reputation on the website and user-based website are important this study field. These headlines will help our understanding that how does virtual reputation manage on the internet?
Thus, the study will be among the resource studies that firms in which carries on virtual retail food sector will prepare plans for virtual reputation management. For the sample group, it was aimed to reach people who have experienced the application of the virtual market in Turkey. However, the virtual market application is a new service in our country. So, the number of people reached is limited to 167. Obtained data are analyzed by using statistical program of SPSS and commented on. According to the analysis results; it has been determined that the virtual reputation management carried out successfully by the companies is effective in the virtual purchasing behaviors. This effect is the result of effective management of virtual and face-to-face communication. The study proves that interactive channels in the virtual environment should be managed in accordance with company policy and objectives for virtual reputation management.