Havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri tasarımı ve performansa etkisi
Customer service design and its effects on the performance in airline companies
Yazar: SEVGİ ADIGÜZEL
Danışman: DOÇ. DR. PINAR BÜYÜKBALCI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnovasyon, Girişimcilik ve Yönetim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Firma performansı = Firm performance ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Performans = Performance ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Tasarım = Design ; Ticari havacılık = Commercial aviation

Özet:
Tarih içerisinde değişim ve gelişim gösteren sektörlerde müşteri kavramının ve müşteri üzerinden hizmet kavramının tanımı da değişim geçirmektedir. Sektörlerin farklı alanlar üzerinden kendilerini tanımlamaları, disiplinlerarası ve disiplinlerüstü süreçlerin varlığı ve bu süreçler üzerinden müşterinin yeniden ele alınması, şekillendirilmesi hizmet kavramının da farklı çerçevelerde ele alınmasına yol açmıştır. Özellikle yalnızca hizmet üzerinden kendini tanımlayan sektörlerde inovatif süreçlerin sadık müşteriyi elde etme noktasında sektörlere olan katkıları, karlılık üzerinden rekabeti arttırıcı unsurlar arasında yerini almıştır. Bu bağlamda, en önemli hizmet sektörlerinden sayılan havayolu taşımacılığının yaygınlık kazanması, bu alanda artış gösteren şirketlerden dolayı oluşan rekabet ortamını canlı tuttuğu gibi müşteri hizmetlerindeki yenilikçi uygulamaları da gündeme getirmektedir. 

Müşteri hizmet tasarımlarının havayolu şirket performansına etkisinin inceleneceği bu çalışmada Türkiye'de hizmet veren bazı havayolu şirketlerinin yayımladıkları dokümanlar ve şirket yetkilileri ile yapılan mülakatlar nitel analize tabi tutularak, müşteri hizmetlerindeki uygulamaların şirketin hangi alt performansını etkilediği araştırılmıştır. Çalışmada bir araştırma modeli geliştirilerek bu modele göre hipotezler üretilmiş, hipotezlere dayalı oluşturulan soruların cevaplanmasıyla birlikte hipotezlerin çözüme kavuşacağı öngörülmüştür. Yapılan analiz sonucunda müşteri hizmetlerinde yapılan yenilikçi tasarımların şirket performansına anlamlı etkisinin olduğu tespit edilmiş olup verilen performans tablosu ile hipotezlerin durumu özetlenmiştir.

Abstract:
The definition of the concept of customer and the concept of client are changing accoriding to the developing the concept of the service in history. Sectors have to redefine themselves through different fields, the existence of interdisciplinary and interdisciplinary processes, and the rethinking and shaping of the customer through these processes have led to the different aspects of the concept of service. Particularly in the sectors that only define themselves through service, the contribution of the innovative processes to the sectors at the point of acquiring loyal customers is among the factors that increase competition through profitability. In this context, the prevalence of air transport which is considered as one of the most important service sectors keeps the competitive environment created by companies increasing in this area alive, and also brings innovative practices in customer service.

Customer service design of the airline to examine the effect on the performance of this work in Turkey documents they publish some airline serving and company officials interviews with subjected to qualitative analysis of the applications in customer service companies were investigated which lower performance impact. In the study, a research model was developed and hypotheses were produced according to these models, hypotheses were supposed to be solved together with answering the hypothesized questions. As a result of the analysis, it has been determined that innovative designs made in customer service have significant effect on company performance and the performance table and hypothesis situation are summarized.