Müşteri odaklılık, iş tatmini ve görev performansının hizmet telafi performansı üzerindeki etkisi: Dış ticaret departmanı çalışanlarına yönelik bir araştırma
The impact of customer orientation, job satisfaction and task performance on service recovery performance: A research for the employees foreign trade department
Yazar: ÖZGE ELMAS GÜNAYDIN
Danışman: YRD. DOÇ. DERYA ATLAY IŞIK
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Görev performansı = Duty performance ; Hizmet sektörü = Service sector ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Performans = Performance ; Uluslararası ticaret = International trade ; Çalışanlar = Workers ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Hizmet sektörünün sahip olduğu karakteristik özellikler sebebiyle hizmet hatalarının ortaya çıkması kaçınılmaz bir olgudur. Bu olgunun kaçınılmazlığı "hizmet telafisi" kavramının varlığını zorunluluk haline getirmektedir. Hizmet sektörünün bir dalı olan dış ticaret sektörü başarılı bir şekilde gelişmektedir. Bu gelişim esnasında dış ticaret sürecinin karmaşıklığının tetiklemesi ile hizmet hataları kaçınılmaz olmaktadır. 
Personelin işletmenin sürekliliğini sağlayan ve karının temel taşı olan müşteriye karşı tutumu ve müşterinin istek ve ihtiyaçlarına önem vermesi, ortaya çıkan hataların telafi edilmesinde önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle çalışanın müşteri odaklılığı hizmet telafi performansını etkileyebilmektedir. Benzer şekilde, çalışanların görev performanslarının yüksek olması ve işlerini tatmin olarak gerçekleştirmeleri de ortaya çıkan hizmet hatalarını telafi etme konusunda daha istekli ve etkili olabilecekleri şeklinde değerlendirilebilir. Bu bakış açısıyla geliştirilen çalışmanın amacı; dış ticaret departmanı çalışanlarının müşteri odaklılığının, iş tatmininin ve görev performanslarının hizmet telafisi performansına olan etkisinin belirlenmesidir. Bu kapsamda, kolayda örnekleme yöntemine başvurularak 29 Mart-29 Mayıs 2017 tarihleri arasında Türkiye'de faaliyet gösteren işletmelerin dış ticaret departmanı çalışanlarından oluşan 325 kişilik örneklemle geliştirilen araştırmada 280 adet geçerli anket elde edilmiştir. SPSS 22 programı kullanılarak öncelikle verilerin normallik analizleri yapılmıştır. Sonrasında betimleyici istatistikler, faktör ve güvenilirlik analizleri ve hipotez testleri uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre; müşteri problemlerine odaklılık boyutu, tamamlayıcılık performansı boyutu ve iş tatmininin hizmet telafi performansı üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi bulunmuştur.

Abstract:
Because of the service industry has its own characteristic structure; the emergence of service failure is an inevitable phenomenon. The inevitability of this phenomenon requires the existence of the concept of service recovery. The foreign trade sector, as a field of the service sector, is developing successfully. During this development, service failures are inevitable because of the complexity of foreign trade process. 
The attitude of the employee to the customer who ensures the continuity of the business and cornerstone of the profits and giving attention to their needs and wants play important role while recovering the service failures. Therefore, customer orientation structure of the employee influences the service recovery performance. Similarly, it can be evaluated that the employees who have high task performance and satisfied with their jobs will be more willing and efficient to recovery service failures. The purpose of the study, developed from this point of view, is to determine the impact of the customer orientation, job satisfaction and task performance of employees working at foreign trade departments on their service recovery performance. In this context, 280 valid questionnaires were obtained through the d survey conducted with the sample of 325 employees working at the foreign trade departments of companies operating in Turkey by convenience sampling method between the dates of March 29-May 29, 2017. First of all, normality analysis was performed with SPSS 22 program. Then descriptive statistics, factor and reliability analyses and hypothesis tests were applied. According to findings; a significant and positive effects of orientation to customer problems dimension, complementary performance dimension and job satisfaction on service recovery performance were found out.