Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesi
Analysing the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, ability of problem solving, level of burnout
Yazar: HARUN YAZICI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. LEVENT ÖNEN
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Psikoloji Ana Bilim Dalı / Endüstri ve Örgüt Psikolojisi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Psikoloji = Psychology ; İşletme = Business Administration
Dizin: Denetim = Control ; Denetim odağı = Locus of control ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Problem çözme = Problem solving ; Problem çözme becerisi = Problem solving ability ; Tükenmişlik = Burnout ; Tükenmişlik düzeyi = Burnout level ; Çalışanlar = Workers ; Çalışma psikolojisi = Psychology of work ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesidir. Ayrıca denetim odağı, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyi ile müşteri temsilcilerinin sosyo-demografik özellikleri (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, medeni hal, iş hayatındaki çalışma süresi ve çağrı merkezindeki çalışma süresi) arasındaki ilişki de incelenmiştir. Araştırmaya, İstanbul'da faaliyet gösteren iki çağrı merkezi şirketinin gelen arama (inbound) birimlerinde çalışan toplam 288 müşteri temsilcisi katılmıştır. Araştırma verilerinin elde edilmesinde; araştırmacı tarafından geliştirilen ?Kişisel Bilgi Formu?, Rotter (1966) tarafından geliştirilen ?Rotter İç-Dış Denetim Odağı Ölçeği (RİDDOÖ)?, Heppner ve Peterson (1982) tarafından geliştirilen ?Problem Çözme Envanteri (PÇE)? ve Maslach ve Jackson (1981) tarafından geliştirilen ?Maslach Tükenmişlik Ölçeği (MTÖ)? kullanılmıştır. Anket çalışması sonucu elde edilen veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 17.0 programında analiz edilmiştir. Veriler değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotların (Frekans, Yüzde, Ortalama, Standart sapma) yanı sıra; Kolmogorov - Smirnov dağılım testi, (İndependent samples) t testi, Tek yönlü (One way) Anova testi, Post-hoc testi, Pearson Korelasyon Analizi ve Linear Regresyon Analizi kullanılmıştır.Sonuçlar %95 güven aralığında, p<0,05 anlamlılık düzeyinde çift yönlü olarak değerlendirilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda; daha dıştan denetimli müşteri temsilcilerinin problem çözme becerilerinin düşük olduğu belirlenmiştir. Ayrıca daha dıştan denetimli müşteri temsilcilerinin duygusal tükenmelerinin ve duyarsızlaşmalarının daha yüksek ve kişisel başarı hislerinin daha düşük olduğu belirlenmiştir. Araştırmada, bekâr müşteri temsilcilerinin ve iş hayatındaki çalışma süresi 1 yıldan az olan müşteri temsilcilerinin daha dıştan denetimli oldukları belirlenmiştir. Denetim odağı ve diğer sosyo-demografik değişkenler arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Araştırmada, müşteri temsilcilerinin orta düzeyde problem çözme becerilerine sahip oldukları belirlenmiştir. Ayrıca 26-30 yaş aralığındaki müşteri temsilcilerinin yaklaşma-kaçınma alt boyutu, kişisel kontrol alt boyutu ve genel problem çözme becerilerinin daha yüksek olduğu; lisans ve üstü eğitim alan grubun, iş hayatında 6 yıl ve üzeri çalışma süresine sahip olanların kişisel kontrol alt ölçeği ortalama puanlarının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Araştırmada, müşteri tesilcilerinin orta düzeyde tükenmişlik yaşadıkları belirlenmiştir. Ayrıca 26-30 yaş grubundaki müşteri temsilcilerinin diğer yaş gruplarına göre duyarsızlaşmalarının daha yüksek ve kişisel başarı hislerinin ise daha düşük olduğu; evlilerin bekarlara göre duyarsızlaşmalarının daha düşük, kişisel başarı hislerinin ise daha yüksek olduğu; çağrı merkezinde 1 yıldan fazla çalışanların kişisel başarı hislerinin daha yüksek olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
The aim of this research is to analyse the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, problem solving ability, level of burnout. Besides, the relation between focus of audit, problem solving ability, level of burnout and sociodemographic features (sex, age, educational background, marital status, working period in business life and at call cetre) of customer representatives has been also analysed. Totally 288 customer representatives working at inbound departments of two different call centres in İstanbul joined the research. In acquiring the research data, Personal Information Form advanced by the researcher, ?Rotter?s Internal-External Locus of Control? Scale advanced by Rotter (1966), ?Problem Solving Inventory? advanced by Heppner and Peterson (1982), ?Maslach Burnout Inventory? advanced by Maslach and Jackson (1981) were used. The data acquiried by the questionnaire study was analysed with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Windows 17.0 programme. As the data was analysed, besides the descriptive statistical methods (frequency, percentage, average, standard deviation); Kolmogorov-Smirnov distribution test, (independent samples) t test, One Way Anova test, Post-hoc test, Pearson Correlation Analysis and Linear Regression Analysis were used. The results were dually evaluated at 95% confidence interval and at P< 0,05 level of significance. As a result of the statistical analyses, it was stated that the more externally controlled customer representatives have less problem solving abilities. Moreover, it was stated that the more externally controlled customer representatives have more emotional exhaustion and depersonalization and also less feeling of personal achievement. In the research, it was stated that the customer representatives who are single and who have a business life less than one year are more externally controlled.In terms of statistics, a meaningful relation between focus of audit and other sociodemographic variables couldn?t be found. In the research, it was stated that the customer representatives have mid-level problem solving ability. Besides it was stated that the approach-avoidance lower dimension, personal monitoring lower dimension and general problem solving ability of the customer representatives between the age of 26-30 is higher; the average point of personal monitoring lower dimension of the people who have a business life for 6 and more years and the group who have undergraduate and postgraduate education is higher. In the research, it was stated that the burnout of the customer representatives is in middle level. Besides, it was stated that the depersonalization of the customer representatives who are between the age of 26-30 is higher and their reduced personal accomplishment is lower if compared with the other age groups; the reduced personal accomplishment of married is lower than single ones; the reduced personal accomplishment of the ones working in call centers for more than one year is higer.