Otel işletmesi çalışanlarında örgütsel stres kaynaklarının iş performansına etkisi: Kahramanmaraş'ta bir uygulama
The effect of organizational stress sources on business performance of hotel employees: An application in Kahramanmaras
Yazar: AHMET CUMA
Danışman: DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kahramanmaraş = Kahramanmaraş ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Stres = Stress ; Stres faktörleri = Stress factors ; Örgütsel stres = Organizational stress ; İş performansı = Job performance

Özet:
Otel işletmeleri, doğası gereği emek yoğun ve insan gücünden beslenerek devam eden bir sektördür. Bu nedenle zor çalışma koşulları çalışanlar üzerinde olumsuz etkiler bırakabilmektedir. Uzun çalışma saatleri, ağır iş yükü ve benzeri durumlar çalışanların zihinsel ve fiziksel sağlığını olumsuz yönde etkileyebilir. İnsan ilişkilerinin yoğun olduğu hizmet sektöründe stres faktörlerini tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmadığından, turizm sektörü oldukça stresli bir meslek grubu alanı haline gelmektedir. Otel işletmelerinin eş zamanlı üretimi ve tüketimi nedeniyle, çalışan personel hızlı hareket etmeli ve farklı beklentileri ve talepleri karşılamalıdır.
Beklentileri ve talepleri karşılama aşamasında, çalışanda stres yapıcı etkiler oluşabilmektedir. Şöyle ki çalışan personel aşırı seviyede kendini stres baskısı altında hissediyorsa kötü bir ruh haline bürünecek ve bu ruh hali de hem müşteri ile ilişkisine hem de hizmet kalitesine yansıyacaktır. Aşırı baskı altında hissetme, çalışanın işten ayrılmasında etkili olur, bu da otel işletmeleri tarafından istenmeyen bir durum olarak görülmektedir (Tekin, 2010: 21). Çünkü çalışanın işten ayrılması, işletmeler açısından doğrudan ya da dolaylı maliyetlere neden olacaktır. Bütün bu etkenler düşünüldüğünde stres faktörünün otel işletmeleri için kaçınılmaz bir tehlike unsuru olarak ortaya çıktığı ifade edilebilir (Yıldırım, 2010: 29). 
Çalışanların iş performansını etkileyen ana öğe işletme içerisinde karşılaşılan örgütsel strestir (Örücü vd., 2011: 2). İş ortamında yaşanılan örgütsel stres her zaman olumsuz değildir. Stresin olmadığı bir iş ortamı tekdüze çalışılan bir alan demektir. İşinde yoğunluk yaşamayan ve iş yerinde tekdüze bir ortamı olan çalışanın sağlıklı iş performansı göstermesi beklenemez. Belirli kademedeki stresin işletme üzerinde pozitif etkilerinin bulunduğu araştırmacılar tarafından belirtilmektedir (Yılmaz ve Ekici, 2003: 9). Bundan dolayı orta ya da yüksek seviyede stres yaşamak çalışanı tekdüzelikten uzaklaştırarak, çalışan üzerinde olumlu yönde etkiler oluşturacaktır (Yıldırım, 2010: 67).). Otel işletmelerinde stres dikkatlice yönetilmeli ki bundan hem işletme, hem de çalışanlar fayda sağlasın. 
Stres ve performans açısından dört farklı varsayımın olduğu bilinmekle birlikte bunlar kısaca; performans ve stres arasındaki ilişki birbirleriyle ters U şeklindedir, örgütsel stres iş performansını düşürebilmektedir, örgütsel stres iş performansını arttırabilmektedir ve örgütsel stresin iş performansı üzerinde hiçbir etkisi yoktur (Gökgöz, 2013: 60). Stres ve performans arasındaki ilişkiyi araştıran çalışmalarda dört farklı sonuç ortaya çıkabilmektedir (Yılmaz, 2006: 98; Ergül, 2012: 57; Gökgöz ve Altuğ, 2014: 521; Saltık, 2016: 53; Türkmen, 2016: 10; Özbozkurt ve Kırmızısaç, 2019: 290). Çünkü çalışanların iş yeri ortamı, iş ilişkileri, iş arkadaşları, misyon ve vizyonu, iş yerinden beklentileri, kişilik özellikleri ve iş yerinde karşılaşılan örgütsel stres kaynakları çalışanları farklı etkilemekte ve iş performanslarına farklı yansımaktadır (Gümüştekin ve Öztemiz, 2005: 283). Bu nedenle yapıcı veya olumlu örgütsel stres hem çalışan hem de otel için olumlu katkılar sunacaktır. 
Bu araştırmanın temel amacı Kahramanmaraş'ta faaliyette bulunan turizm işletme belgeli otel işletmesi çalışanlarında örgütsel stres kaynaklarının iş performansına etkisini araştırmaktır. Bu kapsamda 02.01.2020-15.04.2020 tarihleri arasında, Kahramanmaraş'ta faaliyet gösteren otel işletme çalışanlarına yönelik anket uygulaması yapılmıştır. 
Araştırmada otel çalışanlarının yaşadıkları örgütsel streslerin iş performanslarına etkisinin ne seviyede olduğu sorgulanmıştır. Hazırlanan anket formu; işin yapısı, fiziki şartlar, politik, işletme yapısı, işletme ilişkisi, vakit ve iş performansı olmak üzere yedi alt faktörden oluşmaktadır. Yapılan araştırmada nicel yöntemden faydalanılarak araştırmadan elde edilen verilerin standart sapma, aritmetik ortalama, frekans ve yüzde değerleri hesaplanmış  ve  değişkenler  arasında  anlamlı  bir  farklılık  olup olmadığını belirlemek amacıyla Kruskal Wallis H Testi ve Mann-Whitney U Testi yapılmıştır. Örgütsel stres faktörleri ile iş performansı arasında bir ilişkinin olup olmadığı için ise Spearmen Korelasyon Testi yapılmıştır.
Araştırmadan elde edilen sonuca göre Kahramanmaraş'ta faaliyet gösteren turizm işletme belgeli otel işletmelerinde çalışanların örgütsel stres düzeylerinin orta veya yüksek, iş performanslarının ise yüksek seviyede olduğu, çalışanların iş performansları ile çalıştıkları otelin niteliğine göre anlamlı farklılıklar bulunduğu tespit edilmiştir. Diğer yandan yaş, cinsiyet, medeni durum, çalışılan otelin niteliği, aylık ortalama gelir, çalışılan bölüm ve pozisyon, sektörde ve şu an ki otelde çalışılan süre değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar tespit edilememiştir. Çalışmanın son kısmında ise elde edilen sonuçlar ışığında önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Örgütsel Stres Kaynakları, İş Performansı, Kahramanmaraş

Abstract:
Hotel business are an ongoing sector that feeds on intense labour and human power. For this reason, difficult working conditions can have negative effects on people. As it is not possible to completely eliminate stress factors in the service sector where human relations are intense, the tourism sector is becoming an extremely stressful occupational group. Because of the simultaneous production and consumption of hotel establishments, working staff must act quickly and meet different expectations and demands.
Stressful effects may occur on the employee while meeting the expectations and demands. So, if employee feels under the extreme stress pressure, she will have a bad mood and this mood will reflect both on her relationship with the customer and on the service quality. Feeling under extreme pressure is effective on employee leaving the job, which is seen as an unwanted situation by hotel business. If   the employee leaves the job, it will cause direct or indirect costs in terms of business. When all these factors considered, it can be expressible that the stress factor appears to be an inevitable danger factor for hotel businesses (Yıldırım, 2010: 29).
The main factor affecting employees' performance is the organizational stress encountered in the business (Örücü vd., 2011: 2). The stress experienced in the work environment is not always negative. A stress free business environment means a field where you work monotonously. An employee who does not have a busy job and has a monotonous environment at work cannot be expected to show a healthy job performance. It is stated by the researchers that certain levels of stress have positive effects on the business (Yılmaz and Ekici, 2003: 9). Hence, experiencing moderate or high level stress will create positive effects on the employee by keeping the employee away from monotony (Yıldırım, 2010: 67). In hotel busıness, stress should be carefully managed so that both business and employees can benefit from this.
Although it is known that there are four different assumptions regarding  stress and performance, these are briefly: The relationship between performance and stress is inverse with each other, organizational stress can increase work performance, and organizational stress has no effect on work performance (Gökgöz, 2013: 60). As a result of many studies investigating the relationship between stress and performance, can occur different results (Yılmaz, 2006: 98; Ergül, 2012: 57; Gökgöz ve Altuğ, 2014: 521; Saltık, 2016: 53; Türkmen, 2016: 10; Özbozkurt ve Kırmızısaç, 2019: 290). Because of the workplace environment, work relations, colleague, mission and vision, expectation from work place, personality characteristics and organizational stress sources encountered in the workplace affect the employees differently and reflect differently on their work performance (Gümüştekin and Öztemiz, 2005: 283). Therefore, constructive and positive organizational stress will provide positive contributions to both the employee and the hotel.
The main purpose of this study is to investigate the effect of organizational stress sources on work performance in hotel business employees with tourism management certificate operating in Kahramanmaraş. In this context, a survey was conducted for hotel business employees operating in Kahramanmaraş between 02.01.2020 - 15.04.2020.
In the study, it was queried that to what extent the organizational stresses experienced by hotel workers had an effect on their work performance. Prepared survey form consists of seven sub-factors including the structure of the work, physical conditions, political, business structure, business relationship, time and work performance. The standard deviation, arithmetic mean, frequency and percentage values of the data obtained from the research were calculated using the quantitative method in the study and Kruskal and Wallos H Test and Mann-Whitney U Test were performed to determine whether there was a significant difference between the variables. Spearman Correlation Test was applied to find out whether there is a relationship between organizational stress factors and job performance.
According to the results obtained from the research, it has been determined that the organizational stress levels of the employees in the hotel establishments with tourism operation certificate operating in Kahramanmaraş are medium and high level, there are significant differences in the work performance of the employees according to the characteristıcs of the hotel they work in  On the other hand, no significant differences were found according to the variables of age, gender, marital status, the qualification of the hotel worked, monthly average income, the department and position employed, the duration of work in the sector and the current time working at the hotel. In the last part of the study, suggestions were made in the light of the obtained results.

Keywords: Hotel Business, Organizational Stress Sources, Work Performance, Kahramanmaraş