Hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolü: Otelcilik sektöründe bir uygulama
The Mediating role of relationship quality in the impact of service quality and experience on loyalty: An Application in the hotel industry
Yazar: MUSTAFA TAYLAN DAĞISTAN
Danışman: PROF. DR. BANU KÜLTER DEMİRGÜNEŞ
Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Ülkemizin en büyük gelir kaynaklarından birisi de turizm sektörüdür. Bu sektörün önemli bir parçasını da konaklama işletmeleri oluşturmaktadır. Küreselleşmeyle birlikte konaklama işletmeleri arasında artan rekabet koşullarında hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat kavramlarının önemi her geçen gün daha da artmaktadır. Konaklama işletmeleri müşterileri ekseninde gerçekleştirilen bu araştırmada hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkilerin eş zamanlı olarak yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi amaçlanmıştır. Yapılan analiz kapsamında bootstrap yöntemi ile hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolünün irdelenmesi ve ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık rolünün belirlenmesi hedeflenmektedir. Bu amaç doğrultusunda literatürde yer alan çalışmalardan çıkarımlarla bir model oluşturulmuştur. Oluşturulan modeli test edebilmek için 23 Kasım 2022-13 Ocak 2023 tarihleri arasında otellerde konaklamış müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 719 kişiye anket uygulaması gerçekleştirilmiştir.  Toplanan veriler SPSS 22.0 ve AMOS 24 programları ile analiz edilmiştir.  Araştırmada elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesinin deneyim ve ilişki kalitesini etkilediği ve sadakat üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı, deneyimin ilişki kalitesi ve sadakati etkilediği, ilişki kalitesinin değiştirme maliyeti ve sadakat üzerinde etkisinin olduğu, değiştirme maliyetinin sadakat üzerinde zayıf düzeyde bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık etkisinin olduğu, ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
One of the biggest sources of income for our country is the tourism sector. Accommodation establishments constitute an important part of this sector. The importance of the concepts of service quality, experience, relationship quality, replacement cost and loyalty is increasing day by day in the increasing competition among accommodation businesses with globalization. In this study, it is aimed to examine the relationships between service quality, experience, relationship quality, switching cost and loyalty variables simultaneously with structural equation modeling. Within the scope of the analysis, it is aimed to examine the mediating role of relationship quality in the effect of service quality and experience on loyalty and to determine the mediating role of switching cost in the effect of relationship quality on loyalty with the bootstrap method. For this purpose, a model has been created with the inferences from the studies in the literature. In order to test the model, a questionnaire was applied to 719 people who stayed in accommodation establishments between 23th of November in 2022 and 13th of January in 2023, reached by convenience sampling method.  The collected data were analyzed with SPSS 22.0 and AMOS 24 programs. According to the results obtained in the research, it was determined that service quality affects experience and relationship quality and does not have a significant effect on loyalty, experience affects relationship quality and loyalty, relationship quality has an effect on switching cost and loyalty, and switching cost has a weak effect on loyalty. In addition, it has been determined that relationship quality has a mediating effect on the effect of service quality and experience on loyalty, and switching cost has a mediating effect on the effect of relationship quality on loyalty.