Teknik destek uzmanı ataması için çok amaçlı en iyileme modeli oluşturulması ve servis temelli mimarisinin geliştirilmesi
Creating a multi-objective optimization model and developing a service based architecture for technical support specialist assignment
Yazar: MURAT CAN ÖZDAL
Danışman: PROF. DR. GÜRKAN ÖZTÜRK
Eskişehir Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Bu tez, bir Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM-Information Technology
Service Management) şirketinde teknik destek uzmanlarına atama yapma sürecinin
optimizasyonuna odaklanmaktadır. Araştırmada, gelen isteklerin Analitik Serim Süreci
ile elde edilen iş yüklerinin çok amaçlı çok kriterli bir matematiksel modele entegre
edilmesi süreci incelenmiştir. Bu modelin amacı, teknik destek uzmanlarının iş yükünü
dengeli bir şekilde dağıtırken aynı zamanda maliyetleri düşürmek ve müşterilere servis
seviyesi anlaşmalarına uygun hizmetler sunmaktır.
Tezde, analitik serim sürecinde iş yüklerinin belirlenmesinde kullanılan kriterler ve
bu kriterlerin ikili karşılaştırmalar yoluyla nasıl değerlendirildiği detaylandırılmaktadır.
Bu analizler sonucunda elde edilen katsayılar, iş yükünü belirlemede kullanılmak üzere
matematiksel modele dahil edilir.
Ayrıca, matematiksel modelin uygulanması ve veri işleme süreçleri tezde geniş bir
şekilde ele alınmaktadır. Toplanan veriler MM-API (Matematiksel Model-Uygulama
Programlama Arayüzü) aracılığıyla çekilmekte, veri tabanına uygun hale getirilmekte ve
modelin düzenli aralıklarla çalışması sağlanmaktadır. Modelin sonuçları ITSM-API'e
uygun şekilde dönüştürülerek, atama sürecinin tamamen otomatik olarak
tamamlanmasına imkân tanınmaktadır. Bu yaklaşım, teknik destek atamalarını daha
verimli ve etkili bir şekilde gerçekleştirerek hem maliyet avantajı hem de müşteri memnuniyeti sağlama potansiyelini ortaya koymaktadır.

Abstract:
This thesis focuses on the optimization of the assignment process for technical
support specialists in an IT Service Management (ITSM) company. The research
examines the process of integrating the workloads obtained through the Analytical
Network Process into a multi-objective multi-criteria mathematical model. The goal of
this model is to balance the workload of technical support specialists while reducing costs
and providing services that comply with service level agreements to customers.
In the thesis, the criteria used to determine workloads in the Analytical Network
Process and how these criteria are evaluated through pairwise comparisons are detailed.
The coefficients obtained from these analyses are included in the mathematical model for
workload determination.
Additionally, the implementation of the mathematical model and data processing
processes are extensively discussed in the thesis. Data is collected through the MM-API
(Mathematical Model - Application Programming Interface), transformed into a suitable
format for the database, and ensured that the model operates at regular intervals. The
results of the model are transformed into a format compatible with the ITSM-API,
allowing for the complete automation of the assignment process. This approach has the
potential to make technical support assignments more efficient and effective, offering
both cost advantages and customer satisfaction.