Self-servis teknolojilerde tüketici ve firma yenilikçiliğinin müşteri değeri üzerine etkisi
Effects of consumer and firm innovativeness on customer value in self-service technologies
Yazar: AHMET SELİM KARAKÖSE
Danışman: PROF. DR. SAHURE GONCA TELLİ
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Bireysel yenilikçilik = Individual innovativeness ; Etkileşimli kiosklar = Interactive kiosks ; Firmalar = Firms ; Kendi kendine servis = Self service ; Müşteri değeri = Customer value ; Yenilikçilik = Innovativeness ; Örgütsel yenilikçilik = Organizational innovations

Özet:
Bu araştırmada bankacılık sektöründe self-servis kiosklar (SSK) ve ATM
kullanıcılarının, müşteri değeri ve alt boyutları üzerinde bireysel anlamda yenilikçilik ve
algılanan firma yenilikçiliğinin etkisi ele alınmıştır. Tarama modelli bu araştırmada 450
kullanıcıya ait veriler incelenmiştir. Araştırmada müşteri yenilikçiliği için Hurt vd.
(1977) tarafından geliştirilen ve Türkçeye de uyarlanan "Innovativeness Scale -IS"
bireysel yenilikçilik ölçeği, algılanan firma yenilikçiliği için Kunz, Schmit & Meyer
(2011), tarafından geliştirilen "PFI- Perceived Firm Innovativeness" ölçeği
kullanılmıştır, Müşteri değeri için çok boyutlu bir yaklaşımla Smith ve Colgate (2007)
tarafından tanımlanan Müşteri Değeri Çerçevesi kapsamında Vakulenko ve diğerleri
(2019) tarafından SSK özelinde tanımlanan kavramlardan hareketle Fonksiyonel,
Deneyimsel, Sembolik ve Maliyet olmak üzere 4 boyut üzerinden ölçülmüştür. Müşteri
yenilikçiliği ile genel müşteri değeri algısı arasında bir ilişki görülememiştir. Müşteri
yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından fonksiyonel değer boyutu arasında
pozitif ve sembolik değer boyutu ile negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri
yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından maliyet ve deneyimsel değer boyutları
arasında ilişki veya etki bulunamamıştır. Algılanan firma yenilikçiliği ile genel müşteri
değeri ve alt boyutlardan fonksiyonel, deneyimsel ve sembolik değer boyutları ile
pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Algılanan firma yenilikçiliği ile maliyet boyutu
arasında bir ilişki tespit edilememiştir. Algılanan firma yenilikçiliğinin, müşteri
yenilikçiliğinin, sembolik değer boyutu üzerindeki etkisinde ise kısmi aracılık etkisi
görülmüştür.

Abstract:
In this research, we want to analyze the effect of individual innovativeness and
perceived firm innovativeness on customer value and its dimensions on self-service
kiosk (SSK) and ATM users in the banking sector. In this research data of 450 users
were examined in this scanning model survey. For customer innovativeness,
"Innovativeness Scale -IS" that was studied by Hurt et al. (1977) and adapted into
Turkish was used as the individual innovativeness scale. For perceived firm
innovativeness, the "PFI- Perceived Firm Innovativeness" scale developed by Kunz, Schmit
& Meyer (2011) was used. Consumer Value was measured on 4 dimensions as
Functional, Experiential, Symbolic and, Cost based on the concepts defined by
Vakulenko et al. (2019) within the scope of the Customer Value Framework defined by
Smith and Colgate (2007). As a result of our study, A positive effect of customer
innovativeness was seen on the functional value dimension and a negative effect on the
symbolic value dimension. No relationship or effect was found between customer
innovativeness and cost and experiential value dimensions of customer value. A
positive effect of perceived firm innovativeness was determined on general customer
value, functional, experiential, and symbolic value dimensions, and no relationship was
found between perceived firm innovativeness and cost dimension. Perceived firm
innovativeness has a partial mediation effect on the relationship between customer
innovativeness on the symbolic value dimension.