Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
Yazar: ADEM KAZAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ
Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kayak merkezleri = Ski centers ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels

Özet:
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınması, başkalarına tavsiye edilmesi veya işletmenin tekrar ziyaret edilmesi gibi müşterilerin davranışsal niyetlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, duyulan müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde Parasuraman vd. (1983;1988;1990) tarafından geliştirilen "SERVQUAL" ölçeğinden; müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde, Oliver (1997; 1999) tarafından geliştirilen "müşteri memnuniyeti ölçeğinden" ve davranış niyetinin ölçülmesinde ise, Zeithaml vd. (1996) tarafından geliştirilen "davranışsal niyet ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde frekans analizi, faktör analizi, t-testi, varyans analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların demografik özellikleri ve seyahat tutumları ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasında farklılıklar bulunmaktadır.

Abstract:
It is known that service quality and customer satisfaction greatly affect the behavioral intentions of customers such as re-purchasing the service, recommending it to others or revisiting the business. The main purpose of this study is to determine the relationship and impact between the service quality perceived by the local tourists receiving service in the hotel enterprises, the customer satisfaction as well as the behavioral intention levels, and the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intent. The targeted population of the study consists of local tourists who have received service at least one night in Erzurum / Palandoken Ski Center, located within the Turkey's Winter Tourism Corridor. "SERVQUAL" scale developed by Parasuraman et al. (1983; 1988; 1990) has been used to measure the perceived service quality in hotel enterprises while "Customer Satisfaction Scale" developed by Oliver (1997; 1999) has been benefited in measuring customer satisfaction and "Behavioral Intent Scale" developed by Zeithaml et al. (1996) has been used to measure behavioral intention. The questionnaire implementation of this study was carried out in January, February and March of 2020, and a total of 400 available questionnaire forms were analyzed for this purpose. The resulting data obtained were evaluated under frequency analysis, factor analysis, t-test, variance analysis, and correlation and regression analysis. Following the examination of research outcomes, it has been observed that the perceived service quality aspects (tangibles, responsiveness, assurance and empathy) are effective on customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, it has been detected that the satisfaction levels of the participants are effective on the behavioral intent. Additionally, there are differences between the demographic characteristics and traveling attitudes of the participants and the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention.