Çok gruplu yapısal eşitlik modeli ile indirim marketi ve süpermarket için müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin belirlenmesi
Determination of the factors affecting customer loyalty for discount market and supermarket using multigroup structural equation modelling
Yazar: DUYGU BAŞ
Danışman: DOÇ. DR. GÜLHAYAT GÖLBAŞI ŞİMŞEK
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İstatistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İstatistik = Statistics
Dizin: Doğrulayıcı faktör analizi = Confirmatory factor analysis ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Süpermarketler = Supermarkets ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model

Özet:
Bu tezde iki farklı market grubu olan indirim marketleri ve süpermarketler için müşteri sadakatini etkileyen faktörler belirlenip, aralarında karşılaştırma yapılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda SOBAG 110K098 numaralı "Süpermarketlerde Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi" başlıklı projeden elde edilen verilerin sadece indirim marketine ve süpermarkete ait kısımları kullanılarak, 855 örneklem verisi ile çalışılmıştır.
Müşteri sadakatine etki eden unsurlar belirlenmeye çalışılıp, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, güven, karşılaştırmalı fiyat algısı, indirim algısı, değer algısı, hizmet ve ürün kalitesi algısı latent değişkenleri için ölçme modeli kurulmuştur. İki grup arasında karşılaştırma yapabilmek için ölçme değişmezliği incelenmiş, kısmi metrik değişmezlik sağlanmıştır. Müşteri sadakati için yapılan araştırmalar dikkate alınarak oluşturulan yapısal modelin geçerli olup olmadığı yapısal eşitlik modelleri ile araştırılmıştır. Modelin geçerliliği sağlandıktan sonra da iki grup market için, müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve bu faktörlerin arasındaki ilişkiler çok gruplu yapısal eşitlik modelleri ile incelenmiştir. Tüm bu analizlerin yapılmasında Mplus 6.1 paket programı kullanılmıştır. 
Yapılan analizler sonucunda, indirim marketi ve süpermarket için, müşteri sadakatinin üzerinde en çok etkisi olan faktörün müşteri memnuniyeti olduğu sonucuna varılmıştır. Ancak süpermarket için müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkisinin, indirim marketine göre daha fazla olduğu görülmüştür. Bununla birlikte, indirim marketinde müşteri sadakatinde güvenin ve değer algısının doğrudan pozitif etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuş ancak, süpermarket için bu faktörlerin müşteri sadakati üzerinde doğrudan pozitif etkisine rastlanmamıştır.

Abstract:
The subject of this study is, determination of the factors that are affecting customer loyalty for discount market and supermarket and making comparison between them. In line with this purpose, the part of the data that belongs to the SOBAG project with number 110K098 "Determination of the Factors Affecting Customer Loyalty for Supermarket" is used. This study have been conducted with 855 sample data from this SOBAG project.
In this study, for determining the factors that affecting customer loyalty, a measurement model is established with latent variables customer loyalty, customer satisfaction, trust, comparative price perception, discount perception, value perception, service quality perception and product quality perception. To make comparison between two groups of market, measurement equivalence is examined and partial metric invariance is provided. Based on the previous researches on customer loyalty, a proposed structural model is generated and the proposed model's validity is tested with structural equation modeling. After the validation of the model, the factors that are affecting customer loyalty, and the relationship between these factors are examined between discount market and supermarket by multigroup structural equation modeling. In all analysis, Mplus 6.1 packaged software is used. 
The results of this study indicate that, customer satisfaction is the key element of the customer loyalty for both discount market and supermarket. The positive and significant effect of customer satisfaction on customer loyalty in supermarket is more than in discount market. However, in discount market there are positive significant effects of trust and value perception on customer loyalty, but in supermarket there is no evidence for the direct effects of these factors on customer loyalty.