Metropol alanlarda toplu taşımacılıkta çalışan memnuniyetinin kurumsal performans üzerine etkilerinin araştırılması: İzmir Büyükşehir örneği
Research for the effects of employee satisfaction on the organizational performance of public transportation in metropolitan areas: Case study for İzmir Municipality
Yazar: AYŞİN NALAN YETMEN
Danışman: PROF. DR. HAKKI KİŞİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Disiplinlerarası Bölümü / Deniz İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2010
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Performans = Performance ; Toplu taşımacılık = Public transportation ; Çalışanlar = Workers ; Örgütsel performans = Organizational performance ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Çalışmanın amacı kurumsal performans ile çalışan memnuniyeti ve yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Bu nedenle çalışmada İzmir'de toplu taşıma kuruluşunun çalışan ve yolcularının memnuniyet ölçümü gerçekleştirilmiştir. Yolcular ve çalışanlar kamu ulaşım sektörünün kurumsal performansını en iyi tanımlayabilen önemli elemanlarıdır. Bireysel seviyelerdeki ölçümler örgütsel performansta oldukça güçlüdür. Dolayısıyla, kurumsal performans üstüne yapılan çalışmalarda, bağlantılı olduğundan bireysel performans ölçülmektedir.Kurumun önemli yapı taşlarından olan çalışanların memnuniyet ve performans kriterlerinden, kurumsal performansı etkileyen önemli özellikler tespit edilebilir. Motivasyon, yapılan işle özdeşleşme, kişisel gelişim, kişisel önemsenme, çalışanlar arasındaki ilişki, kurumiçi çevresel etkiler gibi çalışanların kurumsal performansını etkileyen faktörlerin en önemlileri olduğu tespit edilmiştir. Çalışma sayesinde, çalışanların eğitim seviyesi arttıkça kişisel performanslarının da arttığı gözlenmiştir.Sürekli yapılan müşteri araştırmaları veya düzenli aralıklarla tekrarlanan araştırmalar, memnuniyet yönlerinin izlenmesi ve değişikliklerin etkisini belirlemek/karşılaştırmak için hizmet verenlere yardımcı olur. Dolayısıyla, dış faktörlerden yolcu memnuniyeti ölçümü ile kurumsal performans değerlendirilebilir.Çalışan memnuniyetinin pek çok faktörü etkilemesi sebebiyle, kurumsal performansı da pozitif yönde ya da negatif yönde etkilediği görülmektedir. Çalışan memnuniyeti kurumsal performansı, kurumsal performans yolcu memnuniyetini etkilemekte, dolayısıyla çalışan memnuniyeti yolcu memnuniyetini etkilemektedir. Yöneticilerin, yolcu memnuniyeti yanında gerçek kaynağı oluşturan çalışan memnuniyetine de özen göstermesi, tek bir yöne değil kurumsal performansın oluşmasını sağlayan her iki yöne de bakması gerekmektedir.Sonuç olarak, toplu taşıma sektöründeki örgütsel performansı belirlemede çalışan memnuniyeti ile beraber müşteri(yolcu) memnuniyetinin önemli bir rol oynadığı bu çalışma ile ortaya konmuştur.

Abstract:
The aim of this study is to search relationship between organizational performance and passenger satisfaction and employee satisfaction. Therefore, a survey to measure passenger and employee satisfaction was executed among the employees and passengers of public transportation organization in İzmir. The employees and customers can describe the organizational performance the best since they are the important components of public transportation. In organizational performance studies individual performance is measured because of its close relevance.Important factors of organizational performance can be identified by means of the employee satisfaction and employee performance detection criteria. It has been found that the most important factors which affect corporate performance are identification of the business motivation, personal development, personal care, the relationship between employees, and the internal environmental impact. In addition, it is observed that as the education level increased the personal performance increased.Continuous surveying on customer or repeating research at regular intervals helps service providers to follow satisfaction trends and determine the effect of changes. Evaluation of organizational performance by passenger satisfaction measurement which can be set through external factors.Since employee satisfaction affect may factors, it can be seen that the corporate performance is influenced in a positive or negative way. Employee satisfaction affects corporate performance, corporate performance affects passenger satisfaction, so employee satisfaction affects passenger satisfaction. Managers must not consider only look passenger satisfaction but employee satisfaction as well which is the true source of corporate performance, not only in one direction allowing for the creation of corporate performance in both directions.As a result, this study has revealed that in determining organizational performance in public transport sector employee satisfaction together with the customers? (passengers) has played an important role.