Spor kulüplerinde taraftar memnuniyeti: Üç büyük spor kulübüne ilişkin bir araştırma
Fan satisfaction in sport clubs: A research regarding to istanbul trio
Yazar: ERDEN MÜÇTEBA OR
Danışman: PROF. HAYRİ ÜLGEN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2008
Konu: Spor = Sports
Dizin: Spor kulüpleri = Sports clubs ; Spor yönetimi = Sport management ; Taraftar = Supporter ; Taraftar memnuniyeti = Fans satisfaction

Özet:
Sporun endüstriyelleşmesi ile birlikte kulüplerinde hizmet kalitesi ve taraftar memnuniyeti son yıllarda tartışılan önemli konulardan biri haline gelmiştir. Ülkemizde insanların spora gösterdikleri büyük ilgiye karşılık kulüplerin kaliteli hizmet verme çabası içinde olmaması ve taraftarın da bu konuda kendilerine sunulan hizmetler ile yetinip rasyonel tepkiler sergilememesi spor yönetimi açısından ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olmuştur.Bu çalışmada ülkemizde üç büyükler olarak bilinen ve sahip oldukları ekonomik güç, taraftar kitlesi ve prestij itibariyle hizmet kalitesi ve taraftar memnuniyeti noktasında en iyi konumda olması beklenen Beşiktaş, Fenerbahçe ve Galatasaray kulüplerinin taraftarlarının memnuniyet düzeyleri tespit edilmeye çalışılmıştır. Buna paralel olarak saha içindeki rekabetin saha dışına yansımalarını gözlemlemek amacıyla taraftar grupları arasında hizmetler ile ilgili beklenti, algı ve memnuniyet düzeyleri açısından kıyaslamalar yapmaya çalışılmıştır. Taraftarların memnuniyet düzeyleri Servqual ölçeği ile değerlendirilmiştir. 2135 Beşiktaş, 997 Fenerbahçe, 2610 Galatasaray taraftarının katılımıyla örnek kütle sayısı 5742'ye ulaşmıştır. Memnuniyet düzeylerinin ölçülmesinin yanı sıra taraftarların kulüpleri ile ilgili tüketim davranışları incelenmiş, memnuniyet düzeyi ile taraftarın tüketici davranışı arasındaki ilişki ayrıca ele alınmıştır.Elde edilen sonuçlar taraftar memnuniyeti konusunda taraftarlar arasında anlamlı farklılıkların olduğunu, Fenerbahçe taraftarlarının bu noktada en iyi, Galatasaray taraftarının ise en kötü durumda olduğunu ortaya çıkarmıştır.

Abstract:
Service quality and fan satisfaction in sport clubs has been one of the most important topics in the field of industrial sport. Sport clubs don?t struggle to develop service quality in return of the big interest of the people to the sports in Turkey. Moreover spectators accept the low quality service unwillingly but don?t force the clubs to give better service. There is a big vicious circle because of the attitudes of these two parties.In this study, Beşiktaş, Fenerbahçe and Galatasaray-?Istanbul Trio? which are known as the most prestigious and the most powerful clubs with their big number of spectators examined. In order to see the reflection of the rivalry on the pitch, we made some comparisons on expectations, perceptions and satisfaction levels between clubs? spectators. Satisfaction levels of the spectators of İstanbul trio have been examined by the measurement tool named ?Servqual?. There are 2135 Beşiktaş, 997 Fenerbahçe, 2610 Galatasaray spectators which have been participated to the research. Total participant number is 5742. In addition to the measurement of satisfaction level, consumer behaviours of the spectators have been examined and the relationship between satisfaction and customer behaviour has been questioned.According to the results, it is exactly seen that there are significant differences between satisfaction levels of the spectators of each sport clubs. Fenerbahçe is the best and Galatasaray is the worst at service quality and spectator satisfaction according to the evaluation between İstanbul trio.