Ulusal kültürlerdeki farklılıkların müşteri şikâyet davranışına etkisi: Otel işletmelerinde bir uygulama
The effect of national cultural differences on customer complaint behaviour: An application in hotel businesses
Yazar: GÖZDE SEVAL ERGÜN
Danışman: DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kültürel farklılık = Cultural difference ; Milli kültür = National culture ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels

Özet:
Pazarlama literatüründe önemli bir yer tutan müşteri memnuniyetini sağlamada, müşteri şikâyet davranışları ve şikâyet yönetim süreçleri işletmeler ve araştırmacılar için tespit edilmesi gereken elzem konulardan biri haline gelmiştir. Araştırmanın boyutlarından biri olan kültür ise, insan davranışlarını şekillendiren en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir. Bu nedenle farklı kültürlerden müşteri gruplarının bulunduğu turizm sektöründe kültürel özelliklerin bilinmesine özellikle önem verilmelidir. Bu çalışmanın ana amacı, Hofstede'nin kültürel boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkileri belirlemeye yöneliktir. Ulusal kültür boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkilerin belirlenmesi işletmelerin hareket planlarının şekillenmesine büyük ölçüde faydalı olacaktır. Araştırma, Antalya'nın Manavgat ilçesinde bulunan otel işletmelerinde konaklayan, farklı kültürlerden 595 turiste anket yöntemi ile uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; güç mesafesi ile açık eylemde bulunma ve eylemsizlik tepkisi arasında, belirsizlikten kaçınma ile açık eylemde bulunma ve gizli eylemde bulunma arasında ve bireyselcilik/toplulukçuluk boyutu ile açık eylemde bulunma arasında anlamlı ilişki bulgularına ulaşılmıştır. Farklı kültürel boyutları benimsemiş toplumların memnuniyetsizlik durumunda farklı şikâyet davranışı sergilemesi hususunun bilinmesi otel işletmelerinin planlamalarına ve süreçlerine olumlu yönde etki edecektir.


Anahtar Kelimeler: Ulusal Kültür, Müşteri Şikâyet Davranışı, Otel İşletmeleri, Antalya,Manavgat.

Abstract:
Customer complaint behaviour and complaint management processes in handling 'customer satisfaction', which plays a crucial role in the marketing literature, are among the vital issues to be addressed by businesses and researchers alike. Culture, which constitutes another dimension of this study, is viewed as one of the most important factors in shaping human behaviour. To this end, care should be taken to ensure that cultural traits are well-known by a tourism sector to deal with customers from diverse cultures. The main purpose of the present study is to determine the relationships between cultural dimensions of Hofstede and customer complaint behaviour. Determination of the relationships between national culture dimensions and customer complaint behaviour will contribute a great deal to shaping the prospective plans of action by businesses. This study was conducted in the form of an interview that was achieved with 595 tourists of different cultures accommodated in the hospitality facilities of Manavgat, Antalya. Our results have shown a significant relationship between the dimension of power distance and public action and that of no action, as well as a significant relationship between the dimensions of uncertainty avoidance and public action, plus a significant relationship between the dimensions of private action and individualism/collectivism. In conclusion, awareness should be raised in hotel businesses in the sense that people who have adopted different cultural dimensions tend to show different dissatisfaction behaviour, and this awareness will positively affect the business planning and processes of such establishments.


Keywords: National Culture, Customer Complaint Behaviour, Hotel Businesses, Antalya,Manavgat.