Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve halkla ilişkilerin rolü
The importance of customer loyalty in service sector and the role of public relations
Yazar: FATMA ÖZKAN
Danışman: PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler kampanyası = Public relations campaign ; Halkla ilişkiler yöntemleri = Public relations methods ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences

Özet:
Bu çalışmada, rekabetin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında halkla ilişkilerin rolü tartışılmıştır.Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemli bir yeri vardır. Çünkü bu bağlılık, hizmet işletmelerinin karlılıklarına olumlu etkisinin yanı sıra, rakip işletmelerin rekabet araçlarının etkisini azaltmaya ve işletme adına olumlu reklam yaparak yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olur. İşletmeye bağlılık duyan müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurulması işletmelere uzun dönemli bir rekabet avantajı da sağlamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmeleri, sahip oldukları müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurarak, müşteri bağlılığı sağlama yönlü pazarlama stratejilerine daha da önem vermelidirler.Hazırlanan bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın ilk bölümü hizmet ve hizmet sektörünün özellikleri ve bu özelliklerinden kaynaklanan pazarlama sorunlarına, ikinci bölümü tüm yönleri ile müşteri bağlılığı ve müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenlere, üçüncü ve son bölümü ise halkla ilişkiler disiplinin müşteri bağlılığı sağlanmasında sahip olduğu role ve bunun önemine ayrılmıştır.Halkla ilişkiler çalışmalarının; amacı, kapsamı ve özelliklerinden dolayı müşteri bağlılığının sağlanmasında önemli bir paya sahip olduğu görülmüştür. Müşteri bağlılığının sağlanması için oluşturulacak pazarlama stratejilerine halkla ilişkiler faaliyetlerinin de dahil edilmesi gerektiği göz ardı edilemeyecek bir gerçek olarak karşımıza çıkmıştır.

Abstract:
In this study, it was examined the importance of custoomer loyalty in highly competitive service sector and the roles of public relations in developing customer loyalty. Because, this loyalty has a direct impact on profitabilitiy, demonstrate immunity to the competition and competition toolsCustomer loyalty is very imortant in service sector. Because this loyalty has a direct impact on profitabilitiy and demonstrate immunity to the competition and competition tools. And also, this customers help the company to make new customers by positive advertising. Moreover, customer loyalty and long-term relations with loyal customers provides long term competitive advantage to service companies. Therefore, companies and especially service companies must develop long-term relations with existing customers for developing customer loyalty and attach importance to marketing strategies and variables affecting its developments.This study consists of three chapters. In the first chapter, service marketing problems resulting from service characteristics, in the second chapter customer loyalty and the role of different variables for developing loyalty, in the third and last chapter, the role and the importance of public relations on developing customer loyalty.It is noticed that; becuase of the aim, breadth and characteristics of public relations, it has an important share on providing customer loyalty. And also, public relations activities must have an important share in the marketing strategies for developing customer loyalty.