Etik liderlik, etik iklim, çalışan performansı ve hizmet kalitesi ilişkileri: Bankacılık sektörü örneği
Ethical leadership, ethical climate, employee performance and service quality relations: Banking sector example
Yazar: GAYE ONAN
Danışman: PROF. DR. .ÖMÜR N. TİMURCANDAY ÖZME
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Etik iklim = Ethical climate ; Etik liderlik = Ethical leadership ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Liderlik = Leadership ; Liderlik modelleri = Leadership models ; Performans = Performance ; Çalışanlar = Workers

Özet:
İşletmelerin son yıllarda karşılaştıkları problemler ve yaşadıkları skandallar incelendiğinde genellikle tüm bu sorunların kaynağının liderin davranışları veya liderlik tarzı olduğu görülmektedir. Yoğun rekabet ortamında faaliyet göstermek ve rakiplerden bir adım öne geçebilmek adına çaba sarf etmek hem liderde hem de çalışanlarda etik dışı davranışlara yol açabilmektedir.  Liderin etik bir bakış açısına ve etik yönetim anlayışına sahip olmas dolayısıyla etik liderlik davranışı göstermesi ise o işletmenin etik ilkelerle yönetilen bir organizasyon haline gelmesine yol açmaktadır. İşletmelerde etik davranış değerlerinin oluşturulması, benimsetilmesi ve bu davranışların standart hale getirilmesi tamamıyla liderin sorumluluğundadır. Liderin etik odaklı davranışları, çalışanların tutum ve davranışlarını etkileyerek örgüt içi çalışma ikliminin şekillenmesine yol açmaktadır. Etik liderlik davranışı sonucu ortaya çıkan etik çalışma iklimi ise çalışanların iş davranışlarını etkileyen en önemli unsurlardan biridir. İş yerinde olumlu etik iklim algısı çalışanların performans gibi iş ile ilgili çıktılarını arttırmaktadır. Buna bağlı olarak yüksek iş performansı da sunulan hizmetin kalitesini etkilemektedir. İşletmelerin müşterilerinin zihninde pozitif bir algı oluşturması, pazar payını artırması ve yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürebilmesi ile sundukları hizmet kalitesinin seviyesinin yüksek olması arasında önemli bir ilişki bulunmaktadır.Bu tez çalışmasında etik liderlik davranışının üç farklı etik iklim türü, çalışan iş performansı ve müşteri hizmet kalitesi üzerindeki etkisi ve tüm değişkenlerin birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Çalışma İzmir il merkezinde faaliyet gösteren banka şubelerinde çalışanlar ve bu bankaların müşterilerinden seçilen örneklem üzerinde yürütülmüştür. Araştırmaya kaynak olan veriler araştırma soruları çerçevesinde düzenlenen soru formu yoluyla toplanmıştır. Çalışmada etik liderlik ve etik iklim türleri arasındaki ilişki, etik liderliğin ve etik iklim türlerinin çalışan performansına etkisi, etik liderlik ve çalışan performansı ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkileri belirlemeye yönelik olarak analizler yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koymak için derlenen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi çerçevesinde Kısmi En Küçük Kareler Yöntemi (YEM-KEKK) kullanılarak analiz edilmiştir.


Anahtar Kelimeler: 1)Etik Liderlik, 2)Etik İklim, 3)Çalışan Performansı, 4)Hizmet Kalitesi, 5) Yapısal Eşitlik Modeli, 6)YEM-KEKK

Abstract:
When the problems faced by enterprises and the scandals they have experienced in recent years are examined, it is often seen that the source of all these problems is the behavior of the leader or leadership style. Operating in a highly competitive environment and striving to be one step ahead of competitors can lead to unethical behaviors of both the leader and the employees. The fact that the leader shows ethical leadership behavior due to having an ethical point of view and an understanding of ethical management, also causes that enterprise to become an organization managed by ethical principles. In enterprises, it is under the responsibility of the leader to establish ethical behavior values, adopt them and to standardize these behaviors. Affecting the attitudes and the behaviors of the employees, leader's ethical focused behavior leads to the formation of the working climate within the organization. The ethical working climate, that is the result of the ethical leadership behavior, is one of the most important factors affecting employees' business behaviors. Yet, the positive ethical climate perception within the workplace improves the outcomes associated with the work such as employees' performance. Dependently, the high work performance also affects the quality of the offered service. For the enterprises; leaving a positive impression in the minds of their customers', increasing their market shares and retaining their activities in highly competitive environment is greatly associated with the high level of service quality. In this thesis, effects of ethical leadership behavior on three different types of ethical climate, employee performance and customer service quality, and the relationship between all variables are examined. The study is conducted on a sample selected from among the employees working in the bank branches operating in city center of İzmir and the customers of these banks. Datas used as a source for the study were collected through questionnaires, which were designed within the framework of research questions. In the study, analyzes are performed in order to determine the relationship between ethical leadership and ethical climate types, the impact of ethical leadership and ethical climate types on employee performance, the relationships between ethical leadership and employee performance with the service quality. The datas compiled to reveal relationships between variables have been analyzed using Partial Least Squares Method within the scope of Structural Equation Modeling (PLS-SEM).


Keywords: 1)Ethical Leadership, 2)Ethical Climate, 3)Employee Performance,
4)Service Quality, 5)Structural Equation Modelling, 6)PLS-SEM