Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma
The relationship between the quality of service provided by professional accountants on customer satisfaction and customer loyalty: A research in Çanakkale province
Yazar: BAŞAK DEMİRCİ
Danışman: PROF. DR. METİN ATMACA
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmanın amacı, Çanakkale ilinde faaliyet gösteren muhasebe meslek
mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile
ilişkisini ölçmektir. Araştırma; Parasuraman ve arkadaşlarının, hizmet kalitesini ölçmek
amacıyla 1985 yılında hazırlamış olduğu SERVQUAL ölçeğini muhasebe firmaları için
uyarlayan Saxby ve arkadaşlarının 2004 yılında yapmış olduğu çalışmasında yer alan
SERVQUAL ölçek ifadelerinden; Banar ve Ekergil'in 2010 yılında yayımlamış oldukları
makalede yer alan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan
SERVQUAL ölçek ifadelerinden ve müşteri memnuniyeti ölçeğinden; Zeithaml, Berry ve
Parasuraman'ın 1996 yılında hazırlamış oldukları tavsiye etme ölçeğinden ve Michael ChihHunh Wang'ın 2012 yılında, müşteri sadakati üzerine hazırlamış olduğu ''tekrar tercih etme
ölçeği''nden yararlanılarak yapılmıştır. 2021 yılında Çanakkale Ticaret ve Sanayi Odası'na
kayıtlı aktif 4790, Gelibolu Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı aktif 534 ve Biga Ticaret ve
Sanayi Odası'na kayıtlı aktif 1511 işletme baz alınarak yüz yüze toplam 436 anket çalışması
yapılmıştır. Toplanan veriler, SPSS programında analiz edilmiştir. Faktör analizi sonucunda
orijinal SERVQUAL ölçeğinde yer alan beş boyutun (fiziksel özellikler, güvenilirlik,
heveslilik, güvence ve empati) üç boyut (güvenilirlik heveslilik güvence, empati ve fiziksel
özellikler) altında toplandığı tespit edilmiştir. Araştırma modeli ile belirlenen boyutlar
arasındaki ilişki, korelasyon analizi ile değerlendirildiğinde tüm boyutlar arasında pozitif ve
anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler: Muhasebe Meslek Mensupları, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL
Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati.

Abstract:
The aim of this research is to measure the relationship between the quality of service
provided by professional accountants operating in Çanakkale province and customer
satisfaction and customer loyalty. The research was carried out by using the SERVQUAL
scale expressions included in the study conducted by Saxby et al. in 2004, which adapted
the SERVQUAL scale prepared by Parasuraman et al. for accounting companies in 1985 in
order to measure the quality of service; the SERVQUAL scale expressions used to measure
the service quality of accounting professionals in the article published by Banar and Ekergil
in 2010 and the customer satisfaction scale; the recommendation scale prepared by Zeithaml,
Berry and Parasuraman in 1996 and the "re-preference scale" prepared by Michael ChihHunh Wang on customer loyalty in 2012. In 2021, a total of 436 face-to-face surveys were
conducted based on 4790 active businesses registered with Çanakkale Chamber of
Commerce and Industry, 534 active businesses registered with Gallipoli Chamber of
Commerce and Industry, and 1511 active businesses registered with Biga Chamber of
Commerce and Industry. The obtained data is analyzed in SPSS statistical package software.
As a result of the factor analysis, it was determined that the five dimensions (physical
characteristics, reliability, enthusiasm, assurance and empathy) in the original SERVQUAL
scale were grouped under three dimensions (reliability enthusiasm assurance, empathy and
physical characteristics). When the relationship between the research model and the
dimensions determined was evaluated by correlation analysis, it was determined that there
were positive and significant relationships between all dimensions.

Keywords: Accounting Professionals, Service Quality, SERVQUAL Scale, Customer
Satisfaction, Customer Loyalty.