Elektronik uçak bileti müşterilerinin satın almada süreklilik eğilimlerini etkileyen faktörlerin incelenmesi
A research on the factors influencing customers? continuance intention of purchasing electronic airline tickets
Yazar: HÜSEYİN ÇİMEN
Danışman: DR. ARZU İLSEV
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın amacı İnternet aracılığı ile elektronik uçak bileti alan müşterilerin satın almada süreklilik eğilimlerini etkileyen faktörlerin belirlenmesidir. Çalışmanın hedefine ulaşabilmek için İnternet aracılığıyla en az bir kez elektronik bilet satın alan katılımcılar üzerinde bir uygulama yapılmıştır.Çalışmada kullanılan veriler İnternet tabanlı bir anket formu aracılığıyla elde edilmiştir. Ankara'daki bir seyahat acentasından İnternet aracılığıyla elektronik bilet satın alan 188 katılımcı elektronik anket formuna yönlendirilmiştir. Beklentilerin Onaylanması Teorisi (Oliver, 1980, 1993) ve Teknoloji Benimseme Modeli'nden (Davis ve diğerleri, 1989) yola çıkılarak, anket formunda katılımcıların satın almada süreklilik eğilimini etkileyebilecek bazı etkenleri ve satın alma sonrası eğilimlerini belirlemeye yönelik sorular sorulmuştur. Toplanan veriler regresyon analiziyle incelenmiştir. Analiz sırasında ilk önce müşteri sadakatini teşvik edici unsurlar, elektronik biletin fiyatı, elektronik alışverişe karşı olan tutum, algılanan kullanışlılık, algılanan kullanım kolaylığı, algılanan risk, satıcıya duyulan güven, erişim masrafları ve algılanan kalite faktörlerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisi ve daha sonra söz konusu faktörler ve tatmin faktörünün satın almada süreklilik eğilimi üzerindeki etkisi incelenmiştir.Yapılan istatistiksel analizler sonucunda, satıcıya duyulan güven, fiyat, algılanan kullanışlılık ve tatmin kavramlarının satın almada süreklilik eğilimini doğrudan ve anlamlı bir düzeyde etkilediği yönünde bulgular elde edilmiştir. Algılanan kullanım kolaylığı, tutum ve algılanan kalite faktörlerinin ise tatmin faktörünü anlamlı bir düzeyde etkilediği ve dolaylı olarak satın almada süreklilik eğilimi üzerinde etkisi olabileceği sonucuna varılmıştır. Son olarak, sadakat teşvik edici unsurlar, algılanan risk ve erişim masrafları faktörlerinin tatmin ve satın almada süreklilik eğilimi üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı bulunmuştur.

Abstract:
The purpose of this thesis is to identify the factors that influence the continuance intention of customers who purchase electronic airline tickets via the Internet. In order to achieve this goal, a study was conducted on individuals who have purchased electronic tickets via the Internet at least once.The data used in the study have been collected by an Internet-based survey. 188 participants who purchased electronic tickets via the Internet have been directed to the electronic survey. Based on the Expectation-Confirmation Theory (Oliver, 1980, 1993) and Technology Acceptance Model (Davis et al., 1989), questions intended to identify the post-purchasing intentions of the customers as well as the factors that might influence continuance intention of purchasing were asked. Data was analyzed using regression analysis. In this analysis, firstly the effects of loyalty incentives, price, attitude towards Internet usage, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived risk, trust in the seller, access costs, and perceived quality on customer satisfaction were tested. Secondly, the effects of all the above-mentioned factors and satisfaction on the continuance intention of purchasing were examined.Results of the statistical analyses suggest that trust in the seller, price, perceived usefulness, and satisfaction have direct and significant effects on the continuance intention of purchasing. Perceived ease of use, attitude towards Internet usage, and perceived quality have significant effects on satisfaction; thus, these factors may affect continuance intention of pruchasing indirectly. Lastly, it was found that loyalty incentives, perceived risk, and access costs did not have significant effects on satisfaction or continuance intention of purchasing.