Stresle mücadele ve çatışmaları yönetmede duygusal zekanın rolü: Seyahat acentelerinde bir uygulama
The role of emotional intelligence in fighting stress and managing conflict: An application in travel agencies
Yazar: GÖKŞEN GEDİK
Danışman: DOÇ. DR. FATİH TÜRKMEN
Karabük Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Stres = Stress ; Stres yönetimi = Stress management ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management

Özet:
En çok değişim gösteren ve yeniliklere uyum sağlamak zorunda bırakılan sektör hizmet sektörüdür. Turizm sektörü içinde hizmet veren seyahat acentelerinin de günümüz şartlarında değişim ve yeniliklere paralel oranda hızla uyum sağlayarak, örgüt içi en iyi iletişim şartlarını verimli bir şekilde kullanarak hizmet vermeye devam etmesi gerekmektedir. Bu anlamda sadece bilişsel zekâ ile hareket etmenin ya da karar almanın yetersiz kaldığı, verim alınamadığı veya verilen mücadelelerin sonuca ulaşmadığı dönemlerde, duygusal zekâ kavramını, yönetim biçimleri veya çalışma şekilleri içerisine dahil edebilmenin önemi ve faydaları göz ardı edilmemelidir. En iyi iletişimin duygusal zekâ unsurlarını kullanarak sağlanacağı ve gerek hayatımızın bir parçası olan stresle mücadele yönetiminde gerekse oluşabilecek çatışmaların yönetiminde olumlu etkiler sağlayacağı düşünülmelidir.
Bu çalışmanın amacı seyahat acentesi çalışanlarının stresle mücadele ve çatışmaları yönetme yöntemleri üzerinde duygusal zekânın rolünü tespit etmektir. Bu rollerin belirlenmesi adına Batı, Orta ve Doğu Karadeniz Bölümü'nde mevcut A, B ve C Grubu Seyahat Acentesi çalışanları ile bir anket çalışması yapılmıştır. Ankete katılım sağlayan kişiler; acente sahibi, genel müdür, müdür yardımcıları departman müdürü, bölüm şefleri ve personelden oluşmaktadır. Araştırmanın hedef kitlesini oluşturan yönetici ve çalışanlardan toplamda; Batı Karadeniz Bölümü'nden 312 anket, Doğu Karadeniz Bölümü'nden 497 anket, Orta Karadeniz Bölümü'nden 393 anket elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgulara göre, anket uygulaması yapılan seyahat acentelerinde, faktör analizi sonuçlarına göre duygusal zekânın, çatışma yöntemlerinden bütünleştirme, hükmetme, uzlaşma, kaçınma boyutları üzerinde ve stresle mücadele yöntemlerinden problem çözme ve mantıksal analiz boyutları üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
These sector that changes them stand has to adapt to innovations is the service sector.Travel agencies serving in the tourism sector should continue to provide services by using the best communication conditions within the organization, by adapting rapidly in parallel with the cahnges and a innovations in today's conditions. In this sense, the importance and benefits of incorporating the conscept of emotional intelligence in to management styles or working styles should not be overlooked in periods when only cognitive intellihence is insufficient to actor make decisions, efficiency can not be achievedor the struggles do not reach results.It should be considered that the best communication will be provided by using the elements of emotional intelligence and will provide positive effects both in the management of stress, which is a part of our lives, and in the management of conflicts taht may occur.
The aim of this study is to determine the role of emotional intelligence on the methods of dealing with stress and managing conflicts of travel agency employees. In order to determine these roles, a survey was conducted with the current A, B and C Group Travel Agency employees in the Western, Middle and Eastern Black Sea Section.Persons participating in the survey; consist of the agency owner, generalmanager, assistantmanagers, department managers, department headsand personnel. In total among the managers and employees who constitute the target audience of the research ;312 questionnaires were obtained from the Western Black Sea Section,497 questionnaires from the Eastern Black Sea Section and 393questionnairesfromthe Central Black Sea Section. According to findings of the study, it was determined that emotional intelligence was effective on the dimensions of integration, domination, reconciliation, avoidance from conflict methodsand on the demansions of problem solving and logical analysis ,which is one of the methods of coping with stress, according to the results of factor analysis in the travel agencies surveyed.