Havayolları işletmelerinde yolcu hizmetleri ile işletme performansı ilişkisi: Star Alliance Havayolları örneği
The relation of passenger services and company performance of airline business: The Case of Star Alliance Airlines
Yazar: SEÇİL ÖZTÜRK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET EMİN KARABAYIR
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Firma performansı = Firm performance ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Performans = Performance ; Yolcu hizmetleri = Passenger services

Özet:
1990'lardan itibaren gelişim göstermeye başlayan havacılık taşımacılığı, ilerleyen yıllarda düzenli yolcu taşımacılığı faaliyetlerine de başlayarak, kendi bünyesinde bir alt sektör olan havayolu sektörünü meydana getirmiştir. 20. yy.'ın ikinci yarısından itibaren küreselleşme ve liberalizasyondaki artış sebebiyle ekonomiyi oluşturan her sektörde olduğu gibi, hizmet sektörünün alt dalı olan havayolu sektörü de büyük oranda artmış, sektördeki işletme sayısının artmasıyla birlikte aynı zamanda rekabet artmış, liberalizasyon sonucunda da artan rekabetle birlikte oluşan finansal risklerden korunmak amacıyla neredeyse tamamı geleneksel havayolu taşımacığı yapan firmalar ortak amaçlar kapsamında sistemin etkiliğinin artırımı için birleşerek stratejik ittifaklar kurmuşlardır. Bu ittifaklardan biri de, araştırma alanını oluşturan Star Alliance (Yıldız İttifakı) 'dır. 
Özellikle içinde bulunduğumuz yüzyılda küresel açıdan havayolu sektöründe oluşan hızlı gelişmeler, hem pazar payının, hem de rekabetin artmasına neden olmuştur. Rekabetin artması ve müşteri beklentilerinin değişimi, havayollarını müşteri memnuniyeti konusunda daha dikkatli duruma getirmiş ve müşteri memnuniyetini artırmak için ulaşım işlevinin yanında, hizmet ve performans işlevini de ön plana çıkarmalarına neden olmuştur. Her ekonomik etkinlikte olduğu gibi, havayolu sektöründe de hizmet performansındaki artış, ekonomik performasında da doğrudan veya dolaylı bir etkiye neden olmakta olup, havayolları firmaları bu amaçla arz/talep dengesini sağlayarak, hem hizmet performanslarını, hem de ekonomik performanslarını artırmayı amaçlamaktadır. 
Star Alliance üyesi havayolları işletmelerinde yolcu hizmetlerinin işletme finansal performansına etkisinin araştırılacağı bu araştırmanın amacı, küresel havayolu ittifaklarından biri olan ve aynı zamanda Türk Hava Yollarının da bir üyesi olduğu Star Alliance üyesi geleneksel taşıyıcı stratejisine sahip havayollarında, sundukları hizmet değişkenleri ile performans değişkenleri dahilindeki faaliyet ve finansal performansları bakımından Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) yöntemi ile değerlendirilmesidir. 
Sonuç olarak değerlendirildiğinde, hem hizmet performansı, hem de ekonomik performans değişkenleri kapsamında en yüksek oranlarda hep aynı kümelerdeki havayollarının bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Böylelikle Star Alliance üyesi havayollarının sundukları hizmet başarıları ile ekonomik performansları arasında doğru orantılı bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Bu kapsamda hizmet kalitesini artıra havayollarının, aynı zamanda karlılıklarını da arttırdığı görülmektedir.

Abstract:
The aviation transportation which has started to develop since the 1990s, started to provide regular passenger transportation activities in the following years and formed the airline sector as a sub-sector. As in the second half of the 20th century, due to the increase in globalization and liberalization, the airline sector, which is the sub-branch of the service sector, has increased considerably, in addition to this, with the increase in the number of enterprises in the sector, the competition has also increased. In order to get protected against financial risks, almost all of the companies that make traditional airline transportation have merged for the purpose of increasing the efficiency of the system and established strategic alliances. One of these alliances is the Star Alliance, which also forms the area of this study.
Especially in the current century, the rapid developments in the airline sector caused the increase in both market share and competition. Increasing competition and changing customer expectations made the airlines more careful about customer satisfaction and led them to emphasize service and performance functions in addition to transportation function in order to increase customer satisfaction. As in every economic activity, the increase in service performance in the airline sector also has a direct or indirect effect on its economic performance, and the airline companies aim to increase their service performances and economic performance by providing supply/demand balance for this purpose.
The aim of this study, which will investigate the impact of passenger services on business financial performance of Star Alliance member airlines, is to evaluate the provide information on service variables and performance variables with Analytical Hierarchy Process (AHP), in the airlines with a traditional carrier strategy in Star Alliance, which is a member of the global airline alliance and which Turkish Airlines is also a member.  
As a result, it was concluded that there are always the same clusters of airlines at the highest rates in terms of both service performance and economic performance variables. Thus, it is seen that there is a direct correlation between the service achievements and economic performance of Star Alliance member airlines. In this context, it is seen that airlines increase their service quality and also increase their profitability.