Sorunlu müşteri davranışlarının işgören intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolü: Karma yöntem çalışması
The role of coping strategies in the effect of dysfunctional customer behaviors on employee revenge behaviors: A mixed method study
Yazar: RIDVAN ABALI
Danışman: PROF. DR. MURAT YEŞİLTAŞ
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Baş etme stratejileri = Coping strategies ; Etik dışı davranış = Unethical behaviour ; Karma yöntemler = Mixed methods ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Oteller = Hotels ; Problem davranış = Problem behavior ; Sorun odaklılık = Problem oriented ; İntikamcı davranış = Vengeful behavior ; İşlev dışı davranışlar = Dysfunctional behaviors ; İşçi davranışı = Emloyee behaviour

Özet:
Bu araştırmada, otel işletmelerinde sorunlu müşteri davranışlarının çalışanların intikam davranışları üzerindeki etkisinde başa çıkma stratejilerinin rolünün incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda araştırmada, nicel ve nitel sonuçları değerlendirerek en uygun açıklamayı sağlayabilmek için karma yöntem metotlarından açıklayıcı ardışık desen kullanılmıştır. İlk olarak nicel araştırmanın veri toplama sürecinde kullanılacak anket formunda yer alan ölçekler Türkçeye uyarlanmış ve 45 katılımcıyla pilot çalışma uygulaması gerçekleştirilmiştir. Daha sonrasında, araştırmanın anket formları Antalya destinasyonundaki 33 adet beş yıldızlı otel işletmesinde 802 katılımcıya uygulanmıştır. Toplanan veriler SPSS paket programına aktarılmış ve analize hazır hale getirmek için veri seti oluşturulmuştur. Araştırma kapsamındaki model ve hipotezlerin tanımlayıcı istatistiksel analizleri yapılmış ve araştırma modelinin doğrulanması için doğrulayıcı faktör analizi (DFA) uygulanmıştır. Araştırmanın bağımsız değişkeni sorunlu müşteri davranışlarının doğrudan etkileri ve düzenleyici değişken olan başa çıkma stratejilerinin rolünün incelendiği analizde Hayes (2018) tarafından geliştirilmiş olan Process Macro Model 2 kullanılmıştır. Analiz sonuçlarında, müşterilerin sözlü tacizler karşısında çalışanların intikam davranışında bulunmadıkları ama diğer iki sorunlu müşteri davranışına karşı intikam davranışı sergiledikleri ortaya konulmuştur. Başa çıkma stratejilerinden destek almanın sözlü taciz üzerinde anlamlı bir rolü olduğu ancak diğer sorunlu müşteri davranışları üzerinde anlamlı rolü olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçların daha anlamlı bir şekilde açıklayabilmek ve destekleyebilmek için nitel araştırmaya geçilmiştir. Bu doğrultuda, nicel araştırmanın yürütüldüğü otel işletmelerindeki 12 yöneticiyle yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak toplantılar yapılmıştır. Nitel araştırma bulguları nicel bulguları desteklenmesinde ve açıklanmasında etkili olarak ilgili literatüre katkı sağlamaktadır.

Abstract:
In this study, it is aimed to examine the role of coping strategies in the effect of dysfunctional customer behaviors on employees' revenge behaviors in hotel businesses. For this purpose, explanatory sequential design, one of the mixed method methods, was used in the research in order to provide the most appropriate explanation by evaluating the quantitative and qualitative results. First of all, the scales in the questionnaire to be used in the data collection process of the quantitative research were adapted into Turkish and a pilot study was carried out with 45 participants. Afterwards, the survey forms of the research were applied to 802 participants in 33 five-star hotels in Antalya destination. The collected data was transferred to the SPSS package program and a data set was created to make it ready for analysis. Descriptive statistical analyzes of the models and hypotheses within the scope of the research were made and confirmatory factor analysis (CFA) was applied to verify the research model. Process Macro Model 2, developed by Hayes (2018), was used in the analysis of the independent variable of the research, the direct effects of dysfunctional customer behaviors and the role of coping strategies, which is the regulatory variable. In the results of the analysis, it was revealed that the employees did not show revenge behavior in the face of verbal abuses, but they exhibited revenge behavior against the other two dysfunctional customer behaviors. It has been found that getting support from coping strategies has a significant role on verbal abuse, but not on other dysfunctional customer behaviors. Qualitative research was used to explain and support the results obtained in a more meaningful way. In this direction, meetings were held with 12 managers in the hotel businesses where the quantitative research was conducted, using the semi-structured interview technique. Qualitative research findings contribute to the relevant literature by being effective in supporting and explaining quantitative findings.