Bankaların dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of banks 'digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction
Yazar: SERKAN DEMİREL
Danışman: PROF. DR. AHMET ULUSOY
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sanal bankalar = Virtual banks ; Sayısal bankacılık = Digital banking

Özet:
Yaşanan teknoljik gelişmeler, bankacılık hizmetlerinin sunulma biçimlerinde köklü değişikliklere sebep olmaktadır. Bankacılık sektörü için stratejik unsurlar olan müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması, müşterilere daha rahat ve daha hızlı hizmet seçeneklerinin sunulmasını gerektirmektedir. Bu doğrultuda dijital bankacılık uygulamaları bankacılık işlemlerinin daha rahat ve hızlı bir şekilde sunulmasını sağlayabilmektedir. Bu çalışmada dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar dijital bankacılık uygulamalarının hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Çalışma kapsamında kamu ve özel banka müşterileri arasında dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılık bulunurken, müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Ayrıca dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri sadakati açısından bireysel ve ticari bankacılık müşterileri arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı, müşteri memnuniyeti açısından ise anlamlı bir farklılığın olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Dijital bankacılık uygulamaları kullanan müşteriler ile kullanmayan müşteriler arasında müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılığın varlığı tespit edilirken müşteri memnuniyeti açısından bu gruplar arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı belirlenmiştir.

Abstract:
Technological developments are causing radical changes in the way banking services are provided. Ensuring customer satisfaction and loyalty, which are strategic elements for the banking sector, requires offering customers more convenient and faster service options. In this respect, digital banking applications can enable banking transactions to be presented more conveniently and quickly. In this study, the effect of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty was examined. The results obtained show that digital banking applications have an impact on both customer satisfaction and customer loyalty. In the study, it was determined that there is a significant difference in terms of digital banking applications and customer satisfaction between public banks and private banks, and no significant difference in terms of customer loyalty. In addition, it has been determined that there is no significant difference between retail and commercial banking in terms of digital banking applications and customer loyalty. On the other hand, it was concluded that there was a significant difference in terms of customer satisfaction. In the study, it was determined that there is a significant difference in customer loyalty between customers using digital banking applications and those who do not, but there is no significant difference between these groups in terms of customer satisfaction.