Sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin ölçülerek davranışlar üzerindeki etkisinin bulunmasına yönelik model çalışması
A model study about finding the effects of service quality and customer satisfaction on behavioral intention in the healthcare sector
Yazar: GANİMET NİLAY SERBEST
Danışman: YRD. DOÇ. NİHAN ÇETİN DEMİREL
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Müşteri temelli yönetim anlayışlarının gelişmesi, firmaları ve yöneticileri müşterinin bakışaçısı ile olay ve ürünlere bakmaya zorunlu kılmıştır. Müşteri ihtiyaçlarına tam anlamıylahakim olan ve bu sayede müşteri memnuniyetini sağlayan firmalar günümüzde bir adım öneçıkmakta ve gittikçe kızışan rekabet savaşlarında başarının anahtarını yakalamışolmaktadırlar.Sadık müşterilerin elde edilmesi iyi stratejilerin belirlenmesi ve en uygun stratejik kararlarınalınması ile gerçekleştirilebilecektir. Bu anlamda, üretilen ürün ve sunulan hizmetlerdeyüksek kalite göz önüne alınarak müşteri memnuniyeti sağlanabilecektir.Bu çalışmada, sağlık sektöründe müşteri davranışları üzerinde etkisi bulunan sunulanhizmetin kalitesi, kayıp, hizmet değeri ve müşteri tatmininin birbirleriyle olan ilişkileriniaçıklayan Cronin ve diğerlerinin (2000) ortaya koyduğu model kullanılmış ve bu modelyardımıyla müşteri davranışları tahmin edilmeye çalışılmıştır. Uygulamada İstanbul'dabulunan 47 özel hastanenin toplam 870 hastası üzerinde bir anket çalışması uygulanmış veanketlerle toplanan veriler güvenilirlik ve normallik analizleri için SPSS 13.0, modelgeçerliliği ve yapısal eşitlik analizi için de LISREL 8.51 paket programlarıyladeğerlendirilmiştir.Sonuç olarak, hizmet endüstrisinin önemli kollarından biri olan hastane kurumları içinsunulan hizmetin müşteriler tarafından algılanmasının müşteri tatmini, müşteri değeri vedavranışsal amaçlar üzerindeki etkileri araştırılmış ve değişkenlerin birbiriyle olan ilişkileriincelenmiştir.Anahtar kelimeler: Hizmet kalitesi, kayıp, hizmet değeri, müşteri tatmini, davranışsal amaç,sağlık sektörüii

Abstract:
With improvement of the customer based management approaches, firms and their managershave to have customers? perspective to looking for events and products. The firms whichcommand the customers? needs and by this means provide customer satisfaction, becomeleader and they have a key for being successful in the wars of an increasing competitioncontinuously.For having loyal customers the firms should think about the best strategies and they shoulddecide the most suitable decisions. In this sense, the firms can support customer satisfactionby considering the high quality in products? and services? concepts.In this thesis, I analyzed the variables? which have effects on customers? behavioral intentionssuch as service quality, sacrifice, service value and customer satisfaction in healthcare sector.I also analyzed the interrelationships among these variables. I used a proposed model byCronin et. al (2000) for predicting behavioral intentions. In an application section there are870 questionnaires from 47 special hospitals in Istanbul. The data was analyzed with SPSS13.0 and LISREL 8.51 packet programmes. SPSS 13.0 was used for analyzing reliability andnormality and LISREL 8.51 was used for analyzing model fit and structural equation modelanalysis such as path diagram.In conclusion, the hospitals are the most important branch in a service industry. In this thesisthe interrelationships among perceived service quality, sacrifice, service value, customersatisfaction were analyzed and also their effects on behavioral intentions were analyzed too inhospitals.Keywords: Service quality, sacrifice, service value, customer satisfaction, behavioralintention, healthcare sectorii