Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Türk havayolları müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in airline transportation: A research on Turkish airlines? customers
Yazar: ARAS KAYSARİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MURAT EMEKSİZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Değerlendirme = Evaluation ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Taşımacılık = Transportation ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines

Özet:
Ekonomik sınırların neredeyse tamamen ortadan kalktığı dünya pazarlarında, başarıyı yakalamanın en önemli koşulunu rekabet gücü oluşturmaktadır. Düşük kârlarla çalışan ve havacılık kurallarının da etkisiyle çok şiddetli bir rekabetle karşı karşıya kalan havayolu işletmeleri, ancak bu rekabete karşılık verip hizmetlerinde fark yaratabilirse ayakta kalabilmektedir. Bunu sağlamak içinde müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri memnuniyetini sağlamak durumundadırlar.Bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetini oluşturan değişkenler kuramsal olarak ele alınmış daha sonra bu değişkenlerin havayolu müşterileri açısından önemine değinilmiştir. Araştırma kapsamında Türk Hava Yollarında anket çalışması yapılarak veriler SPSS programına girilerek ölçeğin iç güvenilirliği test edilmiştir. Literatürden faydalanarak müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin bir modeli oluşturulmuştur. Ortaya çıkan modeldeki toplam müşteri değeri, toplam müşteri maliyeti, koordinasyon, doğrulama ve iletişim, etkileşim değişkenlerinin aralarında çoklu ilişkiler olduğunu tespit edilmiştir.Elde edilen korelasyon matrisi LISREL programına veri olarak girilmiştir. LISREL çıktıları uyum değerleri bakımından standart değerlerle karşılaştırılarak 2 hipotez kabul edilirken 2 hipotezin uyum sağlamadığı görülerek reddedilmiştir. Sonuç olarak (H1) müşteri değerinin müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkili olduğu görülürken müşteri değeri açısından en fazla uçuş esnasında verilen hizmetlerin önemli olduğu tesbit edilmiştir. Kabul edilen diğer bir hipotez olan (H2) iletişim ve etkileşiminde müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkili olduğu tesbit edilmiştir.Sonuç olarak kabul edilen bu iki hipotez ile ilgili ölçeğin güvenilir olduğu ve havayolu işletmelerinde müşteri memnuniyetini belirlemek için kullanılabileceği görülmüştür. Reddedilen diğer iki hipotez ölçeğinin tekrar gözden geçirilmesini ve başka araştırmalarda tekrar test edilmesini gerektirmektedir.Anahtar Kelime; Havayolu İşletmeleri, Türk Hava Yolları, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Değeri, Müşteri Maliyeti, Uygunluk, iletişim, Değerlendirme, Koordinasyon, Doğrulama.

Abstract:
In world markets in which there is nearly not any economic boundary, the best way to reach success is to constitute a kind of competitive capacity. Airline services working under low profit conditions and faced with a strict competition because of the rules of flying can be alive if they create some differences in their services. In order to ensure this they need to provide customer satisfaction by supplying them with their expectations.In this study, the variables forming customer satisfaction are first considered theoretically and then the importance of these variables from the point of airline customers is mentioned. In this context a survey is conducted in Turkish Airlines and the scale?s internal reliability is tested by entering the data in the SPSS program. A model to the factors effecting customer satisfaction is formed with the help of literature review. It is confirmed that there is multiple correlation among total customer value, total customer costs, coordination, affirmation and communication, interaction variables.The obtained correlation matrix is entered LISREL as data. Two hypotheses are accepted and two are declined because of inconsistency after comparison of LISREL outputs in the sense of adaptive values to standard values. As a result it is found that (H1) while customer value has a direct effect on customer satisfaction, the services given during the fly is mostly important from the view of customer value. (H2) Another hypothesis accepted is identified that communication and interaction have also direct effect on customer satisfaction.After all, it is seen that the scale related to these two accepted hypotheses is reliable and it can be used to determine customer satisfaction in airline services. It is required that the other two declined hypotheses should be reviewed and re-tested in other researches.Key Words: Airline services, Turkish Airlines, Customer Satisfaction, Customer Value, Customer Costs, Conformity, Communication, Evaluation, Coordination, Affirmation.