Yeditepe Üniversitesi hastanesinde yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi
Comparing expected and perceived hospital in-patient quality using servqual model in Yeditepe University hospital
Yazar: SELDA HARPUT
Danışman: PROF. DR. AYŞEGÜL KAPTANOĞLU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastalar = Patients ; Hastaneler-üniversite = Hospitals-university ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmada, Yeditepe Üniversitesi Hastanesine ilk kez yatışı yapılan hastaların, hastanenin hizmet kalitesini nasıl değerlendirdikleri incelenmeye ve değerlendirmeye çalışılmıştır. Araştırmanın örneklemini; İstanbul ili Ataşehir İlçesi'nde hizmet veren Yeditepe Üniversitesi Hastanesi servislerinde ilk kez yatışı yapılan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmamızda ilk kez yatışı yapılan hastalara anket uygulaması yapılmıştır. Hizmet kalitesini belirlemek üzere yapılmış olan ankette; sosyo-demografik 12 soru; beklenen ve algılanan hizmet kalitelerini farklı zamanlarda sorgulayan 22'şer soru ve son kısımda genel değerlendirme için ölçekte yer alan 5 soru kullanılmıştır. Gerekli izinlerin alım süreçleri tamamlandıktan sonra,  çalışmaya dâhil edilme kriterlerine uygun 75 kişiye anket birebir uygulanmış ve eksiksiz bir şekilde toplanan formlardan elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) istatistik yazılım programı kullanılarak yorumlanmıştır. Analiz sonuçlarına göre ortaya çıkan bulgular doğrultusunda " Yeditepe Üniversitesi Hastanesinin, hastalara yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde tedavi gören hastalar tarafından algılanan genel hizmet kalitesi ile beklenen genel hizmet kalitesi arasında anlamlı bir fark vardır" hipotezi sınanmış olup tanımlayıcı istatistiklere göre hipotez desteklenmiştir. Araştırmanın sonuçları tartışılmış, hem işletme yöneticileri hem de iş görenler için önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
In this study, patients' evaluation of the quality of service after first-time hospitalization were assessed and examined. The sample of the study consisted of the first-time hospitalized patients of Yeditepe University Hospital, Ataşehir, İstanbul. To assess the quality of service, method of face to face survey was employed and 12 sociodemographic questions, 22 questions that interrogate the expected and perceived service quality at different times and in the final stage 5 questions of the scale for general assessment were asked. After obtaining the ethics committee approval, 75 patients were enrolled to the study according to the inclusion criteria. The data from the face-to-face survey of these patients was entered into the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software and the statistical results were interpreted. Findings derived from the statistical results were used to test the hypothesis of "In inpatient services of Yeditepe University Hospital there is statistically significant difference between mean expected and perceived service quality" was tested and proved to be correct. The results of the study were discussed and suggestions to both employers and employees were made.