Otel işletmelerinde örgütsel sessizliğin duygusal emek üzerine etkisi: Muğla ili örneği
The effect of organizational silence on emotional labor in hotels: The case of Muğla
Yazar: DANA YESSET
Danışman: DOÇ. DR. IŞIL ARIKAN SALTIK
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Muğla = Muğla ; Oteller = Hotels ; Örgütsel sessizlik = Organizational silence ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Örgütsel sessizlik, bir çalışanın işyerinde, örgütsel konularla ilgili bilgi, görüş ve düşüncelere sahip olmasına rağmen bunu çeşitli nedenlerden dolayı dile getirmek istememe durumunu ifade eder. Örgütsel sessizlik ve iletişimsizlik içerisinde olan bireylerin aynı zamanda olumlu duygusal emek davranışını sergilemeye yönelik isteklerinin bulunmadığı düşünülmektedir. Günümüzde özellikle hizmet sektöründe sıkça sergilenen duygusal emek davranışı, fiziksel emeğin yanı sıra duyguların da işletmenin talep ettiği şekilde sergilenmesi durumudur. Birey, örgüt içerisinde fikirlerini bildiremediği halde bunları kendi içine atarak örgüte karşı olumsuz duygular besleyebilmektedir. Bu yüzden örgütsel sessizlik konusu, müşteriler ile yakın temas halinde olan otel işletmeleri çalışanları açısından çok önemlidir.  Örgütsel sessizliğin yaratmış olduğu olumsuz sonuçların bireyin o işletmedeki duygusal emek davranışını da etkilediği düşünülmektedir. Örgütsel sessizlik sonucunda olumlu duygusal emek davranışlarının sergilenmemesi örgüt açısından da olumsuz sonuçlanmaktadır. Bu araştırma, otel işletmesi çalışanlarının örgütsel sessizlik davranışlarının duygusal emek davranışları üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmaverileri anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın evrenini Muğla ilinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin çalışanları oluşturmaktadır. Araştırmada tanımlayıcı istatistikler, doğrulayıcı faktör analizleri, güvenirlik analizleri, t testi ve varyans analizinden yararlanılmıştır. Örgütsel sessizliğin ve alt boyutlarının duygusal emek ve alt boyutları üzerindeki etkisini belirlemek için çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmesi çalışanlarının sadece kabullenici sessizlik davranışlarının ortalama düzeyin üzerinde olduğu ve duygusal emek düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan çoklu regresyon analizi sonucunda otel çalışanlarında örgütsel sessizliğin kabullenici sessizlik boyutunun duygusal emeği ve boyutlarını pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Araştırma bulgularının değerlendirilmesi ve sunulan önerilerle tez çalışması tamamlanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Örgütsel Sessizlik, Duygusal Emek, Otel İşletmesi Çalışanları, Turizm.

Abstract:
Organizational silence refers to the situation in which an employee does not want to express this for various reasons, despite having knowledge, opinions and thoughts about organizational issues in the workplace. It is thought that individuals who exist in organizational silence and lack of communication do not have the desire to exhibit positive emotional labor behavior at the same time. Emotional labor behavior, which is frequently exhibited especially in the service sector today, is the situation in which emotions are exhibited as demanded by the enterprise as well as physical labor. Although the individual cannot express his/her ideas within the organization, he/she may have negative feelings towards the organization by keeping them inside of her/himself. Therefore, the issue of organizational silence is very important for the hotel employees who are in close contact with the customers. It is claimed that the negative consequences of organizational silence also affect the emotional labor behavior of the individual in the business. The fact that positive emotional labor behavior does not occur as a result of organizational silence due to the attitudes and behaviors of managers results in negative results for the organization. This research was conducted to determine the effect of organizational silence on emotional labor behaviorsof hotel employees. The data were collected by questionnaire technique. The universe of the research consists of the employees of the four and five star hotels in the province of Muğla. The research data were analyzed via descriptive statistics, confirmatory factor analyzes, reliability analyzes, t test, and variance analyzes. Multiple regression analysis was applied to determine the impact of organizational silence and its sub-dimensions on the emotional labor and its sub-dimensions. As a result of the research, it was determined that only the level of acquiescent silence of the hotel employees was above the average level and the level of emotional labor was high. Besides, multiple regression analysis showed that the acquiescent silence dimension of organizational silence behavior positively effected on emotional labor and its dimensions of the hotel employees. The thesis was concluded by evaluation of research findings and presentations of suggestions.
Keywords: Organizational Silence, Emotional Labor, Hotel Employees, Tourism.