Banka imajını müşteri algısına etkisi, çalışanın ve müşterinin banka algısı: Bir banka örneği
The effect of bank image to the customer perception, bank image of employee and customer: An example of bank image
Yazar: FULYA NALÇACİ
Danışman: PROF. DR. İZZET GÜMÜŞ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı / Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Algı = Perception ; Banka çalışanları = Bank employees ; Bankacılık = Banking ; Bankalar = Banks ; Müşteri algısı = Customer perception ; İmaj = Image

Özet:
İmaj, kişilerin bir obje, kurum veya başka bir kişi hakkındaki düşüncelerdir. Günümüzde imaj oldukça önemsenen bir konu olduğu için yönetilen bir olgudur. İmajı önemli bir unsur olarak algılayanlardan birisi de kurumlardır. Özellikle bankalar tarafından sunulan hizmetin nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu nedenle önemli olan bu iki kavram bankaların iş hayatında kalabilmek ve rekabet edebilmek için hayati önem taşımaktadır. Araştırmamız da müşteri ve çalışanın hizmet kalitesi algısı ve banka imajı algıları ölçülmeye çalışılacaktır.Banka çalışanlarından 210 kişiye ve müşterilerden 192 kişiye banka imajı ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için anket uygulanmıştır. Bu araştırma için Ankara ilindeki bir kamu bankasında nisan ayında uygulanan ankette 22 hizmet algısı soruları kullanılmış ayrıca imaj için altı ve kişisel özellikler içinde beş soru yöneltilmiştir. Araştırmada ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır.Bu güne kadar yapılan çalışmalarda banka hizmet algısını müşteriler tarafından ölçen pek çok araştırma olmasına rağmen çalışanın dahil edildiği pek araştırma olmadığı görülmüştür. Bankalarda imaj kavramında ise yine sadece ya çalışan ya da müşteri açısından incelenmiştir. İki grup arasındaki ilişki araştırması olmadığı tespit edilmiş, bu eksiğin giderilmesi ve bundan sonraki araştırmalara faydalı olması temenni edilmektedir.Bir kamu bankasının müşteri ve çalışanlarına yönelik yapılan anketin analizleri çeşitli istatistiksel (Mann Whitney U-Testi ve Kruskal Wallis Testi) tekniklerle SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir.Sonuç olarak personel ve müşterinin genelde benzer şekilde algıladığı söylenebilir. Bunun yanında enteresan sonuçlara ulaşılmıştır. Örneğin banka imajını etkileyen unsurlardan reklam ve iç dizaynın çok önemli olmadığı bunun yerine personelin davranışının çok daha önemli olduğunu iki grup tarafından aynı sonuca ulaşılmıştır. Bankaların harcamalarında önemli yer tutan bu kalemlerin, banka imajını daha az etkilediği sonucu şaşırtıcı bulunmaktadır.

Abstract:
Image is the peoples' ideas of an object, organization or an other person. Nowadays, as image is an important subject, it is a manageable fact. The organizations also perceive image as an important subject . Especially it is important to know how the banking services are perceived. That is why these two important concepts are vital for banks in order to survive and compete. In our study, service quality and the perception of bank image in view of customers and employees are tried to be analyzed.Of the bank's employees 210 people and of the customers 192 people are surveyed to measure their perceptions of bank image and service quality. For this study, besides 22 questioned survey about service perception, sıx for image and five questions for personal characteristics are used in April for a state bank in Ankara. In study, relational survey model is used.There have been many studies which measures bank's service perception of customers up till now, but there aren't much studies which takes in to accout the employees also. Similarly, the bank image is also examined by only the customer's or the employee's point of wiew. It is determined that there are no relationship study between these two groups, so this study is aimed at to make up for this deficiency.The survey polled to the employees and the customers of a state bank is analyzed throuqh various statistical( Mann Whitney U-Test and Kruskal Wallis Test) technics by using SPSS.As a result of the study, the employee's and the cuctomer's perceptions are similar. Besides, interesting results are achieved. For example, by both groups it is concluded that the behaviour of the employees rather than the advertisements and the physical design is more important factor affecting bank image . It is suprising that these two items , constituting a substantial part of banks' expenditures, affect less image of a bank.