Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma
The relationship between availabilitiy in online environments and customer satisfaction: A study on Ebebek
Yazar: NİHAL KOCAAĞA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İHSAN EKEN
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı / Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Reklamcılık = Advertising ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kullanıcı deneyimi = User experience ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama iletişimi = Marketing communication ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi davranışsal pazarlama = Online behavioral advertising ; Çevrimiçi pazarlama = Online marketing ; İnsan-bilgisayar etkileşimi = Human-computer interaction

Özet:
Bu akademik çalışma kapsamında ebebek çevrim içi platformlarının kullanımının sadakat kavramı tabanında marka güvenilirliği, kullanım kolaylığı, gizlilik ve güvenilirliği, marka sadakati, müşteri hizmetleri, kişiselleştirme, seçim yapabilme, algılanan değer ve sadakat niyetleri ilişkileri incelenmiştir. Aynı zamanda ebebek çevrim içi platformlarının kullanılabilirliğinin hem tüketicilerin memnuniyeti hem de çevrim içi sitelerinin kullanma alışkanlıkları üzerindeki etkisi ve memnuniyetinin kullanım niyetleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir.
Kullanıcının çevrim içi site ve uygulamada vakit geçirirken, ürün ararken ve satın alma işlemi sonrasında ödeme yaparken zorlanmaması, platformun kullanımının hızlı ve pratik olduğunu düşünmesi, benzer platformlardan farklı olarak satın alma sırasında ve sonrasında çeşitli destek ve kanallara ulaşabiliyor olması olumlu bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakati sağlamaktadır. ebebek çevrim içi platformun sağladığı güvenlik ve gizlilik koşulları ise dijital kullanıcılar için önemli unsurların başında gelmektedir. Çalışmada nicel araştırma metotlarından biri olan anket yöntemi kullanılmıştır. COVİD-19 kaynaklı pandemi sürecinden dolayı anket, çevrim içi bir uygulama SurveyMonkey ile yapılmıştır. Çalışma evreni ebebek kullanan herkesi kapsamaktadır ancak bu geniş kitleye ulaşmak kitleye ulaşmak mümkün olmadığından yargısal örneklem metoduyla 957 kişi ile çevrim içi anket çalışması yapılmıştır.
Araştırmanın amacı kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti kavramı üzerinden çevrim içi platformlarından biri olan ebebek markasının kullanıcılarının markanın çevrim içi kullanım alışkanlıkları, marka çevrim içi platformlarından beklentileri ve müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilecek davranışları üzerine açıklık getirilerek literatür ve sektörel çalışmalara kaynak sağlamaktır. Araştırmanın sonucunda çevrim içi platformu kullanıcılarının web sayfası ve mobil uygulamalar üzerinden yaptıkları satın alma işlemlerinde marka beklentileri izlenmiştir. Ayrıca diğer bir bağımsız değişken olan kadın ve erkek kullanıcılar, yaş grupları ve eğitim düzeyleri arasındaki kullanım alışkanlıkları ve sadakat niyetleri, algılanan değer, güvenlik ve gizliliğe verilen önem farklılık göstermektedir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Kullanılabilirlik, İnsan Bilgisayar Etkileşimi, Kullanıcı
Deneyimi

Abstract:
With the spread of online platforms in all areas of the service industry, needs are evolving in this direction.
Today's digital user profile consists of individuals with a wide range of global habits. Digital music services,
one of the diversified sectors with increasing demand, respond to different needs, as paid and free. In the
competition that emerges among the diversified paid digital music platforms, customer loyalty is an
important element in addition to the brand's public relations, customer satisfaction, advertisements and
social responsibility. The sector is seen that both Turkey and the world giants like Spotify result of analysis
in the industry reached the more subscribers every day. The scope of this academic study consists of brand
reliability, ease of use, privacy and security, brand loyalty, customer service, personalization, selection,
perceived value and loyalty intentions in Spotify. In the results, it is revealed how the factor that
distinguishes the Spotify brand from its competitors is its connection with brand loyalty and ensuring brand
loyalty. The user does not have difficulty spending time on the music platform, searching for songs and
paying, considering that the use of certain brand music platform is fast and practical, Unlike similar
platforms, it can access various price tariffs and the pleasure of using the platform creates a positive
customer experience and customer loyalty. The security and privacy conditions provided by the platform
are among the most important factors for digital users. The survey method which is one of the quantitative
research methods, was used in the research. Due to the pandemic process originating from COVID-19, the
questionnaire was conducted with SurveyMonkey, an online application. The universe of the study covers
everyone using Spotify, but since this large participants cannot be reached, an online survey was conducted
with 793 people using the judgement sampling method. The aim of the research is to provide resources
through the brand loyalty concept for the literature and sectoral studies by clarifying the brand usage habits,
brand expectations and behaviors that may result in loyalty,of the users of the Spotify brand, which is one
of the digital music platforms. As a result of the research, it was observed that the brand expectations of the
users of digital music platforms differed in paid or free use. Furthermore, the usage habits and loyalty
intentions observed in female and male users, perceved value, importance given to security and privacy
differ.
Keywords: Customer Satisfaction, Usability, User Experience, Human Computer Interaction