Süreç yönetiminde kalite yönetim prensiplerinin uygulanması üzerine bir araştırma
A search on applying quality management principles at process management
Yazar: AYŞEGÜL GONCA
Danışman: PROF. DR. ALİ ŞEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Ekonometri = Econometrics
Dizin: Kalite = Quality ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Her sey hızla degismektedir, müsteri beklentileri de hızla degismektedir.Bu gelisen dünyada sadece en iyi firmalar ayakta kalabilmektedir. Bunun içindeyapılması gereken sey müsteri odaklılıktır.Müsteriye odaklanmak için öncelikle yapılması gereken sey müsteriyitanımaktır, daha sonra müsterinin ihtiyaç ve beklentilerini bilmek ve bunlarıkarsılamaktır (kalite yönetim prensiplerinden müsteri odaklılık prensibi).Kurulusların müsteri ihtiyaç ve beklentilerini karsılamaları için artıkdegismeleri ve iyilesmeleri gerekmektedir. Kurulusların performanslarınıarttırmaları ve iyilesmeleri için toplam kalite yönetimini ve kalite yönetimprensiplerini benimsemeleri gerekmektedir. Ayrıca kurulusların gelenekselorganizasyon düsüncesini terk etmeleri ve kalite yönetim prensiplerinden enönemlisi olan süreç yönetimini benimsemeleri gerekmektedir. Kısacası artıkkurulusların süreç bakıs açısıyla bakmayı ögrenmeleri ve süreçleri degistirip,gelistirmeleri gerekmektedir.Kalite yönetim prensiplerinden süreç yönetimi diger kalite yönetimprensiplerini içinde barındırmaktadır. Buna göre süreç yönetimi müsteriodaklılıgı saglar, organizasyondaki faaliyetlere sistematik bir yaklasım getirir,herkesin bu çalısmalara katılmasını saglar (tedarikçilerde dahil), herkesinfikirlerini rahatça dile getirebildikleri bir ortamı saglar, ayrıca süreç yönetimitek bir defalık bir proje degil sürekli olması gereken bir çalısmadır. Kısacasısürekli iyilesmeyi benimseyen bir yaklasımdır.Hem üretim hem de hizmet sektöründeki bütün firmaların süreçyönetimini benimsemeleri gerekmektedir. Bu çalısmada departmanmagazacılıgındaki sorunlar ele alınmıstır ve bu sorunlara çözüm olarak süreçyönetimi benimsenerek is süreçlerinde iyilestirmeler yapılmıstır.Anahtar Kelimeler: 1) Kalite Yönetim Prensipleri, 2) Süreç yönetimi, 3) MüsteriOdaklılık, 4) Toplam Kalite Yönetimi

Abstract:
Everything is changing fastly and customer expectations are changingtoo, in developing world, only best companies can stand, for that reason,customer focus must be been.Firstly, for focusing customer, we must know customer, his/herexpectations, needs and we must meet them (customer focus principle is one ofquality management principles). The companies to meet customer expactations,companies must change and develop, companies must adopt Total QualityManagement and principles of quality management for increasing theirperformance. Otherwise, companies must leave classic organizational geniusand process management (most important principle) must be adopted. Shortly,companies must learn to look process viewpoint and must change and improvetheir process.Process management that is one of the quality management principlescontains the other principles. According to this, process management providescustomer focus, provides system approach to activities on organization andprovides involvement of people. And, process manegement is not for only onetime project. It?s a non-stop working. Shortly, process management is anapproach which adopts continual improvement.All companies in manufactures sector, service sector must adopt processmanagement. In this research, it was talked about departman store?s problemsand for solution, process management approach was adopted and bussinessprocess improvement was done.Key Words: 1) Principles Of Quality Management (Quality ManagementPrinciples), 2) Process Management, 3) Customer Focus, 4) Total QualityManagament