ISO 9001:2008 kalite yönetim sistemi ve metal sektöründe bir uygulama
ISO 9001:2008 quality management system and a study in metal industry
Yazar: BURCU ŞAHOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. MELTEM ONAY
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: ISO 9001:2008 = ISO 9001:2008 ; Kalite sistemi = Quality system ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Metal sektörü = Metal sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Standartlar = Standards

Özet:
Küreselleşme sürecinde işletmelerin karşı karşıya kaldığı rekabetçi ortam ulusal boyutta da kendini göstermekte ve üretim planlarına, çevre koruma kurallarına, standartlara uygun ve kaliteli ürün üretilmesi sorunu, geçmişte olduğundan farklı ve değişik boyutlar kazanmaktadır. Kalitenin tanımı küresel ortamda müşteri memnuniyetini esas alan bir kapsamda ifade edilmektedir. İmalat sektöründe tedarikçi firmaların müşteri memnuniyetlerini arttırma amacıyla müşteri şartlarını belirlemiş ve bunları yerine getirmiş olması gerekmektedir. Aksi takdirde müşteri kaybı ile birlikte pazar payı ve rekabetçi güçte de azalmalar yaşanacaktır. Kalite yönetim standartları ile işletmeler hem kendi iç dinamiklerini ve standartlarını yakalamakta ve hem de iç ve dış pazarlarda rekabetçi durumlarını koruyup güçlendirebilmektedirler.Bu çalışma, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemine sahip bir firmanın, Kalite Yönetim Sistemi standardının 5.2 maddesinde yer alan ve Kalite Yönetim Sistemi ilkelerinden biri olan ?müşteri odaklılık? temel alınarak, müşteri memnuniyetini sağlanmasının uygulamadaki yeri araştırılmıştır.Uygulama bölümünde, Kemalpaşa Organize Sanayi Bölgesi'nde Metal Sektöründe faaliyet gösteren ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi belgeli bir firmanın, yurtdışı ve yurt içindeki müşterilerine anket uygulanmıştır. Hazırlanan anket formu yardımıyla, söz konusu müşterilerin kalite yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda örnek firmada uygulanan ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin, müşterilerin memnuniyet beklentilerini karşıladığı sonucu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
In the process of the globalization, the problem of manufacturing in line with production plan, environmental protection rules and qualified products within a nationwide process of change and development which is also forced by globalization has gained different dimensions. Quality is defined in accordance with customer satisfaction. The supplier companies in the manufacturing industry must have determined the conditions for customers and fulfill their requirements in order to heighten the customer satisfaction. Otherwise, the customer loss will be happened with reduction of market rate and competitive power. The Quality Management Standards provide to companies both catch their standards and internal dynamics and strengthen their competition state in national and international markets.In this study the role of the realization of customer satisfaction in practice of a firm that has ISO 9001:2008 Quality Management System has been explored on the basis of ?customer orientation? which is in the article 5.2 of Quality Management System standard and which is one of the principles of Quality Management System.In the practice part, a poll has been conducted among the foreign and domestic customers of a firm which is active in Metal Industry in Kemalpaşa Organized Industry Zone and which has a ISO 9001:2008 Quality Management System. With the help of a poll form, it has been seen that the ISO 9001:2008 Quality Management System carried out in the exemplary firm in line with the views of the quality managers of the customers in question meet the satisfaction expectations of the customers.