Belediye hizmetlerinin vatandaş memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: İBB örneği üzerine bir uygulama
Evaluation of municipal services in terms of citizen satisfaction: A practice on the example of İBB
Yazar: YASİN EMRE BALTACI
Danışman: DOÇ. DR. HAKAN YILDIRIM
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; İstanbul Büyükşehir Belediyesi = Istanbul Metropolitan Municipality

Özet:
Bu araştırmanın amacı vatandaşların belediyenin sunmuş olduğu hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin ölçülmesidir. Aynı zamanda katılımcıların belediye hizmetlerinden memnuniyetleri; yaş, cinsiyet, çocuk sahibi olma, eğitim durumu, gelir düzeyi, meslek durumu değişkenlerine göre incelenmiştir. Bu araştırmanın evrenini İstanbul'da ikamet eden kişiler oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise İstanbul Büyükşehir Belediyesinden hizmet almış olan ve İstanbul'da ikamet eden katılımcılar oluşturacaktır. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak basit rastgele örnekleme kullanılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu ve belediye vatandaş memnuniyet ölçeği kullanılmıştır: Araştırmanın tüm verileri SPSS 23.0 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada verilerin normal dağılım gösterip göstermediğini ölçmek için Shapiro-Wilk testi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan veriler normal dağılım gösterdiği için parametrik testler uygulanmıştır. Çalışmada ikili grupların karşılaştırılmasında T testi, üç ve daha fazla grup için Anova testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bilgilere göre; katılımcıların belediye memnuniyet ölçeğinden almış oldukları toplam puanları yüksek seviyededir. Aynı zamanda katılımcıların belediye memnuniyet ölçeği alt boyutlarından aldıkları puanlara bakıldığında; ulaşım ve trafik, kültür ve eğlence, sosyal yardım hizmetleri memnuniyet puanları orta seviyede, çevre ve sağlık hizmetleri, sosyal tesis hizmetleri memnuniyet puanları ise yüksek seviyede olduğuna ulaşılmaktadır.  Katılımcıların belediye memnuniyet ölçeği toplam puanları,  belediye memnuniyeti ölçeği alt boyutları olan; ulaşım ve trafik hizmetleri, kültür ve eğlence hizmetleri, çevre ve sağlık hizmetleri, sosyal yardım hizmetleri, zabıta hizmetleri, sosyal tesis hizmetleri puanları cinsiyetlerine, çocukları olup olmamasına, gelir durumlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermemektedir.  Katılımcıların belediye memnuniyet ölçeği toplam puanları yaşlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermektedir. Katılımcıların belediye memnuniyeti ölçeği alt boyutları olan; ulaşım ve trafik hizmetleri, çevre ve sağlık hizmetleri, zabıta hizmetleri puanlarına yaşlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterirken, kültür ve eğlence hizmetleri, sosyal yardım hizmetleri, sosyal tesis hizmetleri puanları yaşlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Katılımcıların belediye memnuniyet ölçeği toplam puanları eğitim durumlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Katılımcıların belediye memnuniyeti ölçeği alt boyutları olan; ulaşım ve trafik hizmetleri, kültür ve eğlence hizmetleri, çevre ve sağlık hizmetleri, sosyal yardım hizmetleri, sosyal tesis hizmetleri puanları eğitim durumlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Ancak zabıta hizmetleri memnuniyet puanları eğitim durumlarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermektedir. Katılımcıların belediye memnuniyet ölçeği toplam puanları mesleklerine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermektedir. Aynı zamanda katılımcıların belediye memnuniyeti ölçeği alt boyutları olan; ulaşım ve trafik hizmetleri, çevre ve sağlık hizmetleri,  zabıta hizmetleri puanları da mesleklerine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterirken, kültür ve eğlence hizmetleri, sosyal yardım hizmetleri, sosyal tesis hizmetleri puanları mesleklerine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermemektedir.

Abstract:
The aim of this research is to measure the satisfaction level of citizens with the services provided by the municipality. At the same time, participants' satisfaction with municipal services measured according to; age, gender, having a child, educational status, income level, and occupational status. The data of this research consists of people living in Istanbul. The sample of the research is the participants who have received service from the Istanbul Metropolitan Municipality and who lives in Istanbul. Simple random sampling was used as the sampling method in the study.Personal information form and municipal citizen satisfaction scale were used as data collection tools in the research: All data of the research were analyzed in the SPSS 23.0 package program. In the study, Shapiro-Wilk test was applied to measure whether the data showed a normal distribution.Since the data used in the study showed normal distribution, parametric tests were applied. T test and Anova test of three or more groups were used to compare paired groups in the study. According to the information obtained as a result of the research; The total scores of the participants from the municipality satisfaction scale are high. At the same time, when we look at the scores of the participants from the sub-dimensions of the municipality satisfaction scale; Transportation and traffic, culture and entertainment, social assistance services satisfaction scores are at a moderate level, while environmental and health services and social facility services satisfaction scores are high.The total scores of the participants' municipality satisfaction scale, the sub-dimensions of the municipality satisfaction scale; transportation and traffic services, culture and entertainment services, environment and health services, social assistance services, police services, social facility services scores did not show a significant difference according to their gender, whether they have children or not, and their income status. The total scores of the participants' municipality satisfaction scale show a significant difference according to their age. The sub-dimensions of the participants' municipality satisfaction scale; While transportation and traffic services, environment and health services, and municipal police services showed a significant difference according to their age, cultural and entertainment services, social aid services, social facility services scores did not show a significant difference according to their age.The total scores of the participants' municipality satisfaction scale do not show a significant difference according to their educational status. The sub-dimensions of the participants' municipality satisfaction scale; Transportation and traffic services, culture and entertainment services, environment and health services, social assistance services, social facility services scores did not show a significant difference according to their educational status, but the satisfaction scores of municipal police services showed a significant difference according to their educational status showed a significant difference. At the same time, the sub-dimensions of the participants' municipality satisfaction scale; Transportation and traffic services, environment and health services, and police services scores also showed a significant difference according to their professions, but culture and entertainment services, social aid services, social facility services scores did not show a significant difference according to their professions.