Satış gücü yönetiminde eğitim ve hizmet sektöründe bir uygulama
Training in sales force management and an application in service sector
Yazar: NURCAN CANDAŞ
Danışman: DOÇ. DR. RUZİYE COP
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Eğitim = Education ; Hizmet = Service ; Hizmet içi eğitim = In service training ; Hizmet sektörü = Service sector ; Satış = Sale ; Satış eğitimi = Sales training ; Satış gücü = Sales force ; Satış yönetimi = Sales management ; Yönetim = Management

Özet:
Günümüzde meydana gelen teknolojik, ekonomik ve sosyal gelişmeler nedeniyle firmalar büyümüş, her üretilen mal ve hizmetin satılamadığı bir ortamda modern pazarlama anlayışı önem kazanmaya başlamıştır.Firmalar, yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek, amaç ve hedeflerine ulaşabilmek için, satışa daha fazla önem vererek, başarılı bir satış gücü oluşturmaya başlamışlardır. Çünkü en iyi mal ve hizmeti üretmenin yeterli olmadığı bir ortamda, en iyi kaynağın insan gücü olduğunun ve bu gücün de her konuda eğitilmesi ve geliştirilmesi gerektiğinin farkına varmışlardır. Bu noktada firmaların başarılı bir satış gücü için ihtiyaçlarına uygun eğitim programlarını planlayabilmeleri, geliştirebilmeleri, uygulayabilmeleri ve sonuçlarını en iyi şekilde değerlendirebilmeleri çok önemlidir. Çünkü satış gücü eğitimi yalnızca firmaların ayakta kalmasını, gelişme ve değişmelere uyumunu sağlayan bir faaliyet olmaktan çıkarak, firmaların mevcut ve gelecekteki pazar durumunu etkileyen amaçlarından biri durumuna gelmiştir. Bunun için müşteri tatmini ve sadakatinin oluşturulmasında anahtar rolü oynayan satışçıların eğitilmesi şarttır. Satış eğitimlerinden yarar sağlayan satışçıların ise, firmaları geleceğe en iyi şekilde taşıyacağını söylemek mümkündür.?Satış Gücü Yönetiminde Eğitim ve Hizmet Sektöründe Bir Uygulama? konulu bu tez çalışması üç bölüm halinde ele alınmıştır. Birinci bölümde, hizmet sektöründe satış ve kişisel satış kavramlarına, hizmet sektöründe satış yönetimine ve satış gücü yönetiminin kararlarına yer verilmiştir.İkinci bölümde, satış gücünün eğitimi başlığı altında eğitim kavramına, satış gücü eğitiminin önemine, amacına ve yararlarına, satış gücü eğitimcisinin görevlerine, özelliklerine ve satış gücünün eğitim sürecine yer verilmiştir.Son bölümde ise, konuyla ilgili bir uygulama yer almaktadır. Bunun için Düzce ilinde faaliyet gösteren Atos firmasının kredi kartı ve kredi satışı bölümünde çalışan çağrı merkezi temsilcilerine; firmanın eğitim sürecini, eğitimden sağlamış oldukları yararları, eğitimden beklentilerini, performanslarını ve müşteri odaklı çalışıp çalışmadıklarını ortaya koymak amacıyla anket uygulanmıştır. Anket çalışmasından elde edilen veriler Cronbach Alpha güvenilirlik testi, frekans ve yüzde tabloları, faktör analizi, tek yönlü varyans analizi, bonferroni testi, t testi, regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiş, elde edilen bulgular değerlendirilerek, sonuç ve önerilere yer verilmiştir. Yapılan analizler sonucunda ise, satış gücü eğitiminden sağlanan yararların ve müşteri odaklılığın, satışçıların performansını ve eğitimden beklentilerini olumlu yönde etkilediğini; yani satışçıların verimliliğini ve etkinliğini arttırdığını söylemek mümkündür.

Abstract:
Firms have grown due to technological, economical and social advances occurring in our day, and modern sense of marketing has started gaining importance in an environment not all goods and services produced may be sold.Firms have started establishing a successful sales force by attaching more importance to the sales in order to achieve their objectives and purposes, and to survive in the fierce competition environment. Because, they realized that the best source was manpower in an environment where producing the best goods and services was not sufficient; and that it was necessary to train and improve that force on every subject. In this point, in order for firms to have a successful sales force, it is of great importance that they plan, develop, implement training programs suitable to their needs and evaluate results of those programs in best way possible. The reason is that sales force training has gone beyond being merely an activity to ensure survival of firms and their adaptation to developments and changes, and become one of their objectives affecting present and future market positions of firms. To this end, it is imperative to train the salespeople who play a key role in creating customer satisfaction and loyalty. It is possible to say that the salespeople, who have benefited from sales trainings, would carry firms to the future in the best way possible.This thesis study with the subject ?Training in Sales Force Management and An Application in Service Sector? is discussed in three chapters. In the first chapter; ?sales and personal sales? concepts in service sector, decisions of sales force and sales management in sales force are included.Under the title of training of sales force, the second chapter contains, importance, purpose and benefits of sales force training; tasks and attributes of a sales force trainer; the concept of training and training process for sales force.The last chapter presents a subject-related application. For this purpose, a questionnaire was applied to call center representatives who work for credit card and credit sales department of the firm Atos operating in Düzce province, in order to reveal training process of the firm, the benefits they have provided from trainings, their expectations from trainings, their performances and whether or not they work in a customer-oriented manner. Data gained from the questionnaire study were analyzed using Cronbach Alpha reliability test, frequency and percentage tables, factor analysis, one-way analysis of variance, bonferroni test, t-test and regression analysis; the findings obtained were evaluated; and conclusions and recommendations were presented. In consequence of analyses conducted, it is possible to suggest that customer-orientation and the benefits provided from sales force training positively affect salespeople?s performance and their expectation from the training, in other words, enhance salespeople?s efficiency and effectiveness.