Hizmet pazarlaması çerçevesinde Konya Ticaret Odası'nın hizmet kalitesinin araştırılması
Konya Chamber of Commerce's investigation of servi̇ce quality in the context of servi̇ces marketing
Yazar: AYŞE BAHARKÜÇÜK
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
KTO Karatay Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Ticaret odası = Chamber of commerce

Özet:
Günümüzde hizmet sektöründe kalite unsuru oldukça önemli bir yere sahiptir.  Son yıllarda meydana gelen yaşam kalitesini artması, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar hem özel sektör hem kamu kurumları açısından önemli bir hale gelmiştir. Kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşu olan Konya Ticaret Odasında üye memnuniyeti çok önemlidir. Hizmetlerin yürütülmesinde verimliliği sağlamada vazgeçilmez kurum olarak kabul edilen Ticaret Odaları üyelerin istek ve ihtiyaçlarına önem vererek sunacakları hizmetlerde kaliteyi ön planda tutarak üyelerinin memnun etmeye çalışacaklardır. Bu çalışmada temel amaç KTO tarafından üyelerine sunulan hizmetin kalite düzeyinin ölçülmesini oluşturmaktadır. Çalışmamız dört bölümde incelenmiş olup, literatür kısmında hizmet, hizmet kalitesi, Ticaret odaları kavramları incelenmiştir. Araştırma kısmında ise KTO'nun hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak Konya ilinde Ticaret Odası üyelerine bir uygulama yapılmıştır. Araştırma evreninden 100 şirket yetkilisi araştırmanın örneklemi seçilmiştir. Bu çalışmada, Konya Ticaret Odası üyelerinin memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmamızda KTO'nda hizmetten yararlanan üyelerinin cinsiyetine, eğitim düzeyine, medeni durumlarına göre farklılık gösterip göstermeme durumları araştırılmıştır. Bu çalışmada genel kabul görmüş Servqual Modeli kullanılmış ve elde edilen veriler bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Üye memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t testi ve anova testi analizleri yapılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite,  Hizmet Kalitesi, Ticaret Odaları

Abstract:
Nowadays, quality is an important place at public utilies. These years happened that such as increasing quality of life. Quality of utility and glad of customer have became so important for private departments and public departmans. Glad of customer is so important for Konya Chamber of Commerce that acceptedas an indispensable institution at using utility and supplying productivity try to be glad their customers like giving importance to needs and dimonds of members, in this labour, basic aim is level of survey quality of utulity that level of quality presedent by Konya Chamber of Commerce. Our labour which is four parts investigated trade chambers conseptsin part of literature as quality of utility and, utulity inpart of surveying an application has been done to members trade chamber for looking surveging of utulity's quality in Konya one hundred authorized who has survey departmant. had chosenin this labour, glad level of Konya trade chamber members had tried to survey. In our labour, the situtions of members had surveyd which is abaut their sexality, level of educations and (marital status, Servqual modenused and datas transfered to network. For identification of glad members frekance for identification difference had used and analiced t test and anova test. 


Key Words: Service, Quality, Quality of Service, Chammers of Commerce