Türkiye'de çağrı merkezi uzmanlığının mesleki gelişme durumu üzerine bir araştırma
Call center services in Turkey: A study about the professional development level
Yazar: KERİM GÖKAY DENİZLİ
Danışman: DOÇ. DR. JANSET AYTEMUR
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Mesleki sosyoloji = Sociolog of profession ; Mesleki sosyoloji = Sociolog of profession ; Mesleki uygulama = Professional practice ; Mesleki yeterlilik = Professional competence ; Uzmanlık = Specialism ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı Türkiye'de çağrı merkezi uzmanlığının mesleki gelişme durumunu ve potansiyelini anlamaya çalışmaktır. Çalışmada öncelikle meslek sosyolojisi literatürü ayrıntılı şekilde incelenerek 'meslek olma kriterlerinin' tespiti yapılmıştır. Mesleklerin ortaya çıkış tarihi, ilahiyat, tıp ve hukuk gibi kadim alanlardan güncel meslek alanlarına kadar farklı araştırmacılarca ele alınmış ve farklı meslek olma kriterleri tanımlanmıştır. Derlenen söz konusu meslek kriterleri, araştırmaya konu olan çağrı merkezleri alanı için bir kontrol listesi şeklinde kullanılmıştır.
Çalışmada nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır. Üniversitelerdeki ön lisans programı olarak açılan çağrı merkezi hizmetleri bölümlerinin müfredatları, Çağrı Merkezleri Derneği'nin eğitim dokümanları, Mesleki Yeterlilik Kurumu'nun çağrı merkezi çalışanları için belirlediği ulusal meslek standartları ve yeterlilikler, Çağrı Merkezi Derneği'nin yayınladığı faaliyet raporları veri setini oluşturmaktadır. Söz konusu veriler doküman analizi ile yorumlanmıştır.
Türkiye'de çağrı merkezi sektöründeki çalışan sayısının 2023 yılı itibariyle 300.000'i bulacağının öngörülmesiyle tutarlı şekilde, çağrı merkezi uzmanlığının meslekleşme sürecinde büyük adımlar atıldığı görülmektedir. Mesleki Yeterlilik Kurumu'nun onayladığı ulusal standart, devletin çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım liderliğini meslek olarak tanıdığını göstermektedir. Çalışmada kontrol listesi olarak kullanılan meslek olma kriterlerinin belirli bir kısmının da sağlandığı görülmektedir. Ancak yine de genel kabul gören mesleklerde olduğu şekliyle özel bir bilgi, yetenek, kullanılan teknik veya yöntem gerektirmeyen, bilgisayar ve telefon kullanabilen, diksiyonu düzgün herkesin yapabileceği bir iş görünümündedir. Dolayısıyla çağrı merkezi uzmanlığının literatüre göre bir meslekten çok bir uğraş olduğu tespiti yapılabilir.

Abstract:
The main objective of this research is to understand the status of professional development of call center service and its potential in Turkey. In this study, firstly occupational sociology literature is examined in detail and criteria for being a profession is determined. The history of the professions has been handled by different researchers ranging from ancient fields such as theology, medicine and law to contemporary occupations, and criteria for being different professions have been defined. The occupational criteria determined were used as a checklist for the area of call centers in the study.
Qualitative research design was used in the study. The data set included the curriculum of the call center services departments opened as a bachelory degree program in universities, the training documents of the Call Centers Association, the national occupational standards and qualifications determined by the Vocational Qualification Authority for call center employees, and the activity report data set issued by the Call Center Association. These data were interpreted by document analysis.
The number of employees in the call center industry in Turkey is expected to find about 300,000 by 2023. Consistent with this information, it is seen that major steps have been taken in the professionalization process of call center expertise. The national standard approved by the Vocational Qualification Authority shows that the government recognizes call center customer representative and team leadership as a profession. In the study, it is seen that a certain part of the criteria of being a profession used as checklist is also met. However, the call center service does not require any special knowledge, skills, techniques or methods used in the generally accepted occupations, and can use computers and telephones. Therefore, it can be determined that call center service is an occupation rather than a profession according to the literature.