Sağlık sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü
Measurement of quality and service sector in health
Yazar: MÜGE ALTINIŞIK
Danışman: PROF. DR. SADİ GÜNDOĞDU
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık sektörü = Health sector

Özet:
ÖZET

ALTINIŞIK, Müge. Sağlık Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü, Yüksek Lisans Tezi, ANKARA, 2015.
Hizmet sektörü günümüzde en fazla gelişmekte olan ve çok fazla yatırımların yapıldığı bir sektör halini almıştır. Kalite ise 20. yüzyıldan beri önemini giderek arttıran bir kavramdır. Yazında kalite ile ilgili çok fazla çalışma bulunmaktadır. Hizmet sektörü yeni gelişmekte olduğu için, kalitenin bu sektördeki önemine 20. yüzyıl sonu ve 21. yüzyıl başlarında önem verilmeye başlanmıştır. Günümüzde sağlık, eğitim, hava yolları, bankacılık, perakendecilik gibi pek çok hizmet sektörü kalite ölçümünün sektörün kendini geliştirmesi açısından önemini anlayıp, kalite ölçüm yöntemlerini uygulamaya başlamışlardır. Bu çalışmada kalitenin önemine değinilmiştir.
Hizmet kavramı Amerika'da 1990'lı yıllarda önem kazanıp sonradan tüm dünyaya yayılmıştır. Pek çok araştırmacı hizmet için tanımlar yapmış ve bunun sonucunda tüm dünyada benimsenen çeşitli hizmet tanımları ortaya çıkmıştır. Daha sonra hizmet kavramının özellikleri belirlenmiştir. Sektör olarak "hizmet" tüm dünyada ve ülkemizde rekabetten etkilenmiş ve bu alanda rekabet unsuru olarak kalite yükseltilmesinin gerekliliği anlaşılmıştır. Sağlık sektöründe müşteri ile direk temasta bulunulduğu için burada kalite arttırılması çok daha önemlidir. Bu çalışmada da hizmet tanımları, kalitenin hizmet sektöründe uygulanması ve sağlık sektöründe kalite gibi konular araştırılmıştır.
Ufuk Üniversite Dr.Rıdvan Ege Hastanesinde yapılan anket uygulamasında hastaların ve çalışanların aldığı hizmetin beklentilerini ne kadar karşıladığı saptanmıştır.

Abstract:
ABSTRACT

ALTINIŞIK, Müge. Measurement of Quality And Service Sector in Health-Care Sector, Master's Thesis, ANKARA, 2015.
Today service sector is one of the most developing investment areas. On tlıe other hand quality is a concept, which is gaining importance since the 20th century. Various researches about quality are available in the literatüre. Service sector is newly developing. Therefore, quality improvement has become important in this sector at the end of 20th and at the beginning of 21st centuries. Today in sectors such as health-care, education, airlines, banking and retailing; the importance of measuring quality for the development of the sector, has been understood by the top managers and the methods measuring quality has started to be applied. In this study the importance of quality has been mentioned.
Service as a concept has started to become important first in USA in 1990 and spread throughout the world. Various definitions are given in the literatüre on service and some of them have become universal and were accepted by most researchers. Later on, the features of the service concept have been determined. The service sector has been affected by the rise of competition and as a competitive advantage quality improvement has become essential. Moreover, because of the direct transactions bebveen patients and the doctors, nurses and personnel, it is more necessary to improve quality in the health- care sector. In this study the definitions of service concept has been given, application of service quality on service sector has been discussed and quality in health-care sector was investigated.
By distribution of questionnaires in Ufuk University Dr. Rıdvan Ege Hospital in Ankara, the question of how well the received service satisfies the expectations of patients would be answered.