Spor işletmelerinde hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık rolünün incelenmesi
Investigation of the intermediation role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty in sports enterprises
Yazar: ŞENER ÇİFTÇİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SELMAN ÇUTUK
İSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı / Spor Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Spor = Sports

Özet:
Bu tez çalışması, spor işletmelerinin hizmet kalitesini belirlemek ve bu işletmeleri kullanan bireylerin işletmeye duyduğu sadakat ve memnuniyet derecesi hakkındaki görüşlerini tespit etmeyi amaç edinmiştir. Bireylerin spor işletmeleri hakkındaki görüşleri belirlenirken aynı zamanda bireylerin cinsiyet, yaş, eğitim düzeyleri, mesleki statüleri, gelir düzeyleri, spor merkezini kullanma süreleri, kullanım tipleri, spor merkezini kullanma sıklıkları, spor merkezini tercih etme sebepleri ve spor merkezine gitme amaçları dikkate alınmıştır.
Betimsel araştırma modeline göre araştırma desenlenmiştir. Nicel veri toplama aracı ile verilerin toplandığı bu araştırmada 239 katılımcı örneklemde yer almıştır. Çalışmaya katılan tüm kullanıcılara memnuniyet anketi yüz yüze uygulanmıştır. Elde edilen veriler betimsel analiz kurallarına göre bir istatistik programı ile analiz edilmiştir.
Sonuçlara göre, spor merkezini kullanan bireylerin bu merkezden memnun olma düzeylerinin oldukça yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Spor merkezinin kullanan bireylerin sağlıklı bir yaşam sürdürme amacıyla merkeze gittikleri tespit edilmiştir. Ayrıca spor merkezin temizliğinin, ortamın güvenli olmasının ve kullanılan araç gerecin kaliteli olmasının spor merkezinin tercih edilmesinde ön koşul olduğu görülmektedir. Bunların yanında spor merkezine giden bireylerin bu merkeze gitme amaçları arasında arkadaşlarla buluşma, iş stresinden kurtulma ve spor merkezine duyulan güven faktörlerinin olduğu görülmektedir.

Abstract:
This study aimed to define the service quality of sports enterprises and find out the views of individuals using these sport enterprises about their loyalty and satisfaction levels. While gathering individuals' views on sport centers, such factors as their gender, age, education level and professions, the level of income, the duration of using sport center, types of usage of sport center, frequencies of using sport center, the reason of preferring this sport center and the purpose of doing sport in this center were also taken into consideration.
The study was designed in terms of a descriptive research model. The data was collected from 239 participant by a quantitative data collection tool. A satisfaction survey was applied face to face to all the participants involved in the study. The data gathered was analyzed in terms of the rules of descriptive analysis by a statistical programme.
According to the results, it has been revealed that individuals using the sports center have considerably high satisfaction levels with theses sports centers. It has been determined that individuals using the sports center go to the center in order to maintain a healthy life. In addition, it is seen that the cleanliness of the sports center, the safety of the environment and the quality of the equipment used are prerequisites for the preference of the sports center. Moreover, it has been seen that meeting with friends, get rid of the stress of work, and the trust to the sports center are among the reasons of the individuals going to sports centers.