İş süreçlerinin dijitalleşmesi, geliştirilmesi ve yönetimi: Bir katılım bankası örneği
Digitization, development and management of business processes a participation bank example
Yazar: FATİH KÜRŞAT TOPLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE ELİF NEBATİ
İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet süreçleri = Service processes

Özet:
Teknolojinin her geçen gün hayatımızdaki yeri artmakta buna bağlı olarak müşteri alışkanlıkları değişmekte; müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentileri şirketlerin ürün ve hizmetlerinde farklılaşmaya neden olmaktadır. Müşteriler zaman ve mekân kısıtı olmaksızın firmalar tarafından sunulan ürün ve hizmetlere erişim sağlayarak anında kullanıma başlayabilmeyi arzu etmektedir. Bunu sağlayabilmek için firmaların iş süreçlerini dijital platforma taşımaları gerekmektedir. 
Bu çalışmamızda bir katılım bankası tarafından gerçekleştirilen üç farklı hesap açılış süreci incelenmiştir. Müşteri talepleri çerçevesinde dijital platforma taşınan "Görüntülü Görüşme İle Hesap Açılış Süreci" detaylı olarak incelenmiştir. Süreçler arasındaki farklılıklar, avantaj elde ettikleri noktalar ve dezavantajlı oldukları alanlar ortaya konulmuştur. Bunun için literatür taraması, yeni teknolojilerin araştırılması, süreçlerin gözlenmesi, veri toplama ve analiz çalışmaları gerçekleştirilmiştir. Yeni teknolojilerin kullanımı ile dijital platforma taşınan süreç ile maliyetler azaltılmış, değer katmayan işlemler kaldırılmış, müşteri memnuniyeti sağlanarak etkin ve verimli bir süreç geliştirilmiştir. Farklı ürünlerinde dijital platformda sunulabilmesi, farklı alanlarda kullanılabilirliğine yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
The place of technology in our lives is increasing day by day, and accordingly, customer habits are changing; customers' needs, wishes and expectations cause differentiation in the products and services of companies. It requires continuous improvement studies in product and service processes. While opening a bank account, which is the subject of our thesis, could only be done through a branch, nowadays, people can open an account by applying from the virtual environment, money transfers and many financial transactions (payment of bills, financing applications, foreign exchange and precious metals shopping, etc.) can be carried out through the mobile branch. . Within the framework of the rules determined by public authorities, banks transfer their processes to digital environments and transform them into effective and efficient ones.
After the introduction, eight different statistical quality control methods used in process definition, features, historical development, identification, classification, documentation, hierarchy, visualization of critical processes, importance of process improvement work, points to be considered during work, performance measurement and process analysis are explained. At the same time, information is given about the concept of "Financial Technology", which we can call Industry 4.0 and its reflection on the finance sector. Industry 4.0 proposes to carry out operations with artificial intelligence supported machines and to model processes in this direction in line with cost advantage and prevention of possible errors by reducing manpower. Artificial intelligence and learning machines are among the Financial Technology components, and today, chatbots are used by many institutions to meet the demands of their customers.
In the third section, there are branches, personnel and some Digital Banking data of banks in our country. Personnel, branches, asset size, sector shares and some digital banking data of the six active participation banks are also indicated. In accordance with the "Communiqué Draft on Remote Identification Methods to be Used by Banks" and dated 23/09/2020 and numbered 77574904-010.05-E.8968 of the account opening process by a Participation Bank, following the application of the person with a mobile device, the account can be activated and used instantly by video call. It contains information about the submission process. The disadvantages of the current process and the gains obtained with the new process are given in detail.