Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Quality determi̇nants of customer complaint management in service businesses and business performance
Yazar: S. SÜREYYA BENGÜL
Danışman: PROF. DR. CENGİZ YILMAZ
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Firma performansı = Firm performance ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Performans = Performance ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Öğrenen organizasyonlar = Learning organizations ; İşletmeler = Businesses ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir.
Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. 
Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.



Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.

Abstract:
This study was conducted to measure the dual impact of the customer complaint management quality on business performance. For this purpose, firstly, determinants of customer complaint management quality which are interest and transparency, empowerment and process standardization factors that will take place for the first time in the literature are identified. Then, the interaction between these factors are examined with customer loyalty, organizational learning and business performance.
In order to test the hypotheses of the study, 200 questionnaires were collected using face-to-face method to the branch managers of İşbank, Yapı Kredi Bank, Akbank and Garanti Bank that are operating in the provinces of Istanbul. As a result of analysed  11 research hypothesis, 7 of them accepted and 4 of them rejected. While, there is a positive correlation between business performance and process standardization which is the determinant of customer complaints management quality; there is a negative relationship between organizational learning and customer loyalty. While there is a positive relationship between organizational learning, customer loyalty and empowerment factor which is the determinant of customer complaints management quality; there is not a relationship between empowerment and business performance. Also, there is a positive relationship between organizational learning and customer loyalty with interest and transparency which are the determinants of customer complaints management quality; but there is a negative relationship between business performance and interest and transparency.



Key Words: Customer Complaint Management, Quality Determinants of Customer Complaint Management, Customer Loyalty, Organizational Learning, Business Performance.