Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta hemşire ilişkileri
Qality, patient satisfaction and patient nurse relations in health services
Yazar: NESRİN KAYGIN
Danışman: PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hemşire-hasta ilişkileri = Nurse-patient relations ; Hemşireler = Nurses ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Son yıllarda endüstri sektöründe başlayan "Sürekli Kalite İyileştirme Arayışı"sağlık sektörüne de görülmektedir. Bunun sebebi, rekabetin çoğalması, insanlarıngelirlerinin yükselmesi, hastaların bilinçlenmesi, sağlık sigortacılığının gelişmesi gibietkenlerdir. Yoğun rekabet ortamında, ayakta kalmak isteyen kurumlar, doğru işleridoğru yapmaya ve hasta memnuniyetine gereken önemi vermeye başlamışlardır.Sağlık hizmet kalitesi ve hasta tatmininin ölçülmesi de yıllardır yoğun bir şekildeyapılmaktadır. Hasta tatmininin ölçülmesine olan bu ilgi Türkiye'de de artmaktadır.Hasta memnuniyeti çeşitli unsurlardan etkilenen karmaşık bir kavram olup,kaliteli hasta bakımının en önemli göstergelerindendir. Hasta memnuniyetini ifadeeden teoriler yetersiz olduğundan dolayı hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilenhizmetin hastanın beklentilerini karşılaması veya hastanın verilen hizmetialgılamalarına dayanmaktadır. Bu sebeple de literatürde hasta memnuniyetinintemelini hasta beklentileri ve geniş ölçüde hasta hemşire birlikteliğinin oluşturduğuvurgulanmaktadır.Bu çalışma; ülkemizin sağlık hizmetleri sistemine ve sorunlarına ışıktutabilmek amacıyla sağlıkta toplam kalite yönetiminin önemli göstergelerinden veölçütlerinden biri olan hemşirelik hizmetlerinden hasta memnuniyetinideğerlendirmek amacıyla gerçekleştirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Sağlık sektörü, toplam kalite yönetimi, hasta memnuniyeti.

Abstract:
In recent years, ?Continuous Quality Improvement Search? started in industrysector has been also seen in health sector. It?s because such factors as competition isincreased, the income of people become higher, the patients become conscious, andthe health insurance is developed. The institutions that want to survive in an intensecompetition environment have started to do their jobs thoroughly and to place themanagement, patient satisfaction.required importance on patient satisfaction. Besides, qualifying the health servicequality and patient satisfaction is intensely considered for years. The interest inqualifying the patient satisfaction is also increased in Turkey.Patient satisfaction is a complex concept that is affected by various factors;and it?s one of the most important indicators of quality patient care. Since thetheories concerning patient satisfaction are insufficient, the patient satisfaction isgenerally based on fulfilling the patient expectations by offered service or on theperceptions of patients regarding offered service. Hence, it?s emphasized in theliterature that the foundation of patient satisfaction is based on patient expectationsand patient-nurse relations on a large scale.This study is aims at evaluating one of the nursing services, namely patientsatisfaction, which is one of the most important indicators and criteria of total qualitymanagement in health services for the purpose of providing an insight to ourcountry?s health services system and its problems.Key Words :Health sector, total quality management, patient satisfaction.patisatisfaction.Health sector, total quality