Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi
Total quality management in health care services
Yazar: AZİME ERDEMİR
Danışman: PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Büyük keşifler, önemli çalışmalar, dünyayı değiştiren fikirler çoğu zaman, dış perspektiflerin ve derin şekilde kişisel olan sorumluluk ve görevlerin belirli bir itici bileşimlere sahip kişilerin eylemleriyle ortaya çıkmaktadır. Geçmişten günümüze keşfedilen, insanlığın hizmetine sunulan kolaylıkların ardında uzun uğraşlar, denemeler, yanılmalar ve sonuçta fedakârlık gizlidir. Bu anlamda sağlık hizmetleri sunumunda yoğun emek harcayan sağlık çalışanları, insan ve toplumların sağlıklı bir yaşam sürdürmesi ve nitelikli toplumların inşasında üstlendikleri misyon ile özverili çalışmalarını sürdürmektedirler.
Sağlık sistemleri ve sağlık sistemlerinin alt sistemlerinin temel amacı birey ve toplumların sağlıklı, kaliteli bir yaşam sürdürmesi için koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetlerini sunmak ve geliştirmektir. Sağlık hizmetlerinin bireylere ulaşmasında önemli bir yere sahip bulunan sağlık işletmeleri tanı, tedavi, bakım ve rehabilite hizmetleri ile topluma gereksinim duyduğu sağlık hizmetini sunarlar. 
Sağlık hizmetlerinin ana unsurunun insan olması ve insan yaşamında hatanın tolerans göstermemesi, sağlık işletmelerinde yapılan hataların kimi zaman insan yaşamına mal olması, sağlık işletmesinde hatanın oluşmadan önlenmesi ve nitelikli sağlık hizmeti için toplam kalite yönetimi son derece önemlidir. 
Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde sağlık hizmeti kalitesi, değer, müşteri tatmini ve müşterilerin kaliteli sağlık hizmetine olan gereksinimleri vurgulanmış, TKY ile müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ile müşterinin istek ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerinin yükselebileceği ve verimliliğin arttırabileceği söylenebilmektedir. TKY ile kaliteli tıbbi bakım sunabilmek ve kalitenin sürekli geliştirilmesi, mevcut kaynakların etkin yönlendirilmesi ve çalışanların çalışma şartlarında optimum memnuniyeti ile hasta tatmini sağlanırken hastaların bundan keyif duymasıdır. TKY yaşam biçimi olarak algılayan sağlık hizmetleri sunan hastane işletmelerinde; kaynakların etkin kullanıldığı, tıbbi tedavi ve bakım sürecinde hatalı uygulamaların azaldığı, çalışanların kalite anlayışını bir yaşam felsefesi olarak algıladığı ve sağlık çalışanlarının bu süreçteki tutum ve davranışları, hastaları bilgilendirmesi ve iyeleşme sürecini kısalarak hasta tatmini sağlandığı ve tüm bunlar hastane işletmesinin genel performansını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Abstract:
Great discoveries, important work, many ideas that changed the world have been especially emerging with the actions of people with a specific driving composition which consists of the external perspective and deeply personal responsibilities and duties. Long struggles, trials, mistekes and ultimately sacrifices are hidden behind the convenience discovered and offered to the service of humanity from past to present. In this sense, health workers showing intensive laboring in the delivery of health services, have been maintaining their dedicated efforts with mission undertaken in the construction of qualified community to maintain a healty life for individuals and society. 
Main objective of health care systems and their sub-systems are to develop and provide preventive health services for maintaining healthy and quality life for individuals and communities. Health instutions which have an important place in health care services, provide the health services needed by people with diagnosis, treatment, care and rehabilitation services.
Total quality management is extremely important for prevention of mistakes before occuring, and providing qualified health care services due to human factor which is the main element of health care services, an intolerance of failure for human life, and sometimes errors made in health facilities that cost to human life. 
Quality of health care, value, customer satisfaction, and customer's need for a high quality health care have been emphasized in health care services, products and services will may have been risen and productivity will have been increased can be said with service quality perceived by customer and customer satisfaction through requests and expectations by TQM. To provide quality medical care and continuous improvement of quality with TQM is patient satisfaction at the optimum operating conditions of effective employee orientation and the available resources while maintaining the patients' pleasure. It is determined that resources have used effectively, inappropriate applications have decreased in medical treatment and care process, quality have been perceived by employees as a philosophy of life, and attitudes and behavior of health care personnel in this process, informing patients, and patient satisfaction provided by shortening the healing process, and all of this have affected the overall performance of the hospital in a positive way in hospital businesses offering health services which perceive the TQM as a life style.