Ziyaretçilerin profesyonel turist rehberlerinden memnuniyetlerinin belirlenmesi: Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı örneği
Determining visitor satisfaction from professional tourist guides: Case of Çanakkale Battlefield Gallipoli Historical Area
Yazar: ÖZGE TOLGA
Danışman: DOÇ. DR. LÜTFİ ATAY
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turistler = Tourists ; Çanakkale = Çanakkale ; Çanakkale Savaşı = Çanakkale War ; Çanakkale-Gelibolu = Çanakkale-Gelibolu

Özet:
Profesyonel Turist Rehberleri turizm sektörü içinde yer alan bireyler olarak hizmetlerinden memnuniyetin sağlanması için çaba harcamaktadırlar. Ancak bu şekilde sektörde yer edinebilmektedirler. Bu çalışmada, Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı'nda ziyaretçilerin rehberlerinden ne derecede memnun olduklarını ölçmek hedeflenmiştir. Bu amaçla memnuniyete etki eden faktörler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Literatürde restorandan, otelden ve destinasyondan ziyaretçilerin memnuniyetini ölçen çalışmalar bulunmakta ancak rehberden memnuniyetle ilgili bir çalışma bulunmamaktadır. Bu yüzden bu çalışmanın hem literatür hem de rehberler açısından önemli ve yararlı olacağı söylenebilir.
Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde genel anlamda müşteri memnuniyeti olgusu incelenmiştir. Turizm sektöründe müşteri kelimesinin karşılığını ziyaretçi kelimesi aldığı için müşteri memnuniyeti ve ziyaretçi memnuniyeti kavramları bir arada kullanılmış ve bazı yönleriyle farklılıkları da dile getirilmiştir. Ziyaretçi memnuniyetini etkileyen faktörlere yer verilmiştir. 
Çalışmanın ikinci bölümünde ise profesyonel turist rehberliği mesleği ve rehberlik hizmetlerinde memnuniyet konusu ele alınmıştır. Mesleğin tarihi gelişimi, eğitimi, örgütlenmesi hem Türkiye içinde hem de Dünya'da incelenmiş ve rehberlik hizmetine yönelik ziyaretçi memnuniyetini etkileyen faktörler değerlendirilmiştir. 
Üçüncü bölümde ise Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanını ziyaret eden ziyaretçileri kapsayan bir araştırma yapılarak, ziyaretçilerin tarihi alanda hizmet aldıkları rehberlerin rehberlik hizmetlerinden memnuniyet durumları tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda belirlenen örnekleme anket kullanılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen bulgular bu bölümde detaylı olarak analiz edilmiştir.
Çalışmada elde edilen sonuçlara göre memnuniyete etki eden faktörlerden rehberin imajının, rehberden algılanan değerin ve rehberin hizmet kalitesinin rehberden memnuniyeti pozitif yönde etkilediği, rehberden beklentinin ise memnuniyeti pozitif yönde etkilemediği ve memnuniyetsizlik sonucu oluşan şikayetin, rehberden sadakati negatif yönde etkilemediği sonucu ortaya çıkmıştır.



Anahtar Kelimeler: Ziyaretçi Memnuniyeti, Memnuniyeti Etkileyen Faktörler, Profesyonel Turist Rehberliği.

Abstract:
It is main purpose to please the visitors in tourism sector. In order to realize the customer satisfaction, it is need to provide service quality, cover the expectations, provide a value, create a solution to complaints. Tourist guides as a one of the person who take part in the tourism sector make an effort to provide customer satisfaction. Cause, in this way they gain a seat in this sector. The main purpose of this study is to measure visitor satisfaction from services of their guides in Çanakkale Battlefield Gallipoli Historical Area. So, relations between the factor which affect the satisfaction were examined.
	There are a lot of studies about the consumer satisfaction to hotels, restaurants and destinations. But among these studies there isn't any study just about with tourist guides. So, it is believed that this study will be beneficial for both literature and guides. According to the study's results it was revealed that the factors which affect the satisfaction "image of guide", "perceived value of guide" and "service quality of guide" have positive effect on visitor satisfaction and expectation from guides doesn't has an effect on visitor satisfaction. And it was also revealed that complaint from the guide which is the result of dissatisfaction didn't affect loyalty from guide positively. The study consists of three parts. The event of customer satisfaction was examined extensively in the first part of the study. In tourism sector, because the word "visitor" used instead of the word "customer" the differencies between these two words were examined in this section. And also this part includes the elements which affect visitor satisfaction.
	The second part of the study is about the tourist guide profession and visitor satisfaction from the service of the guides. This part includes the history, education and organization of the tourist guide profession both in Turkey and in the world. The elements which affect the visitor's guide satisfaction according to the service of the guide were evaluated. Third section visitor satisfaction from their guides was tried to determine. For this purpose, questionnaire was implemented to these visitors. The result were analysed in detail in this section.




Key Words: Visitor Satisfaction, Factors Affect Satisfaction, Professional Tourist Guide.