Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: "Nitel bir araştırma"
Quality perception in health care: A qualitative study
Yazar: ŞENAY DUYAR
Danışman: YRD. DOÇ. ERTUĞRUL ÇAVDAR
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Araştırmanın amacı, hizmet alanlar ile yapılan görüşmeler doğrultusunda sağlık işletmelerinde hizmet kalitesini oluşturan unsurların belirlenmesidir. Yaygın bir görüşle kalite "müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygunluk" olarak tanımlanmakta olup, bu tanım doğrultusunda kaliteyi oluşturan unsurların ancak müşteriler tarafından tam olarak belirlenebileceği açıktır. Bu doğrultuda çalışmada doğrudan hizmeti değerlendiren kişilerden elde edilen verilerle sağlık hizmet kalitesinde nelere dikkat edildiği belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada, sağlık hizmet kalitesini oluşturan unsurların doğrudan sağlık hizmeti alan kişilerin kendi söylemlerinden hareketle belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda nitel analiz tekniği olan derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmış ve yarı yapılandırılmış mülakat sorularından faydalanılmıştır. Mülakat verileri literatürde var olan hizmet kalitesi boyutları dikkate alınarak sınıflandırılmıştır. Yapılan sınıflandırmada hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan ServQual ölçeğinin beş boyutuna ek olarak "bilgilendirme" boyutu ve "teknik hizmet kalitesi" değerlendirmeye alınmıştır.
Görüşmeler Samsun ve Sinop ilinde 93 kişi ile yapılmış olup, görüşme yapılan katılımcılar bu ilde yaşayan kişiler arasından rassal olarak seçilmiştir. Mülakatlarda dile getirilen ifadeler en uygun kalite boyutu altında sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Tüm ifadeler teknik hizmet kalitesi, somut unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati ve bilgilendirme boyutları altında sınıflandırılabilmiştir. Tüm ifadelerin var olan boyutlar altında sınıflandırılabilmesi yönüyle mevcut kalite boyutlarının hizmet kalitesinin belirlenmesinde önemli bir açıklayıcılığa sahip olduğu görülmektedir. Bununla birlikte ServQual ölçeğinin ifadeleri, katılımcı ifadeleri ile karşılaştırıldığında sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirme açısında yetersiz olduğu görülmektedir.
Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde en önemli zorluklardan birisi katılımcıların sürece ve dolayısı ile kalite üzerine olan etkisidir. Hizmet sürecindeki diğer katılımcıların sayısı ve davranışları tüm kalite boyutları üzerinde etkiye sahiptir. Kalite boyutlarının birbirleri ile olan ilişkileri değerlendirme yapmayı daha da zorlaştırmaktadır. Ayrıca katılımcı ifadelerin farklı boyutları aynı anda kapsaması yapılan sınıflandırma işlemlerini güçleştirmektedir. Hijyen, zamanlama, personel ve araçların sayısal ve çeşit açısından yeterliliği katılımcıların çoğu tarafından dile getirilen ve diğer tüm kalite boyutlarını etkileyen unsurlar olarak dikkat çekmektedir.
Araştırma sonunda hizmet kalitesi algısının, hizmetin etkinliğini arttıran kalite boyutları aracılığıyla ölçülebildiği, müşterilerin kalite boyutlarına önem verdiği, beklentilerini etkileyen en önemli kalite boyutunun güvenilirlik, en az etkileyen boyutun bilgilendirme olduğu belirlenmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, aynı hastaneyi tekrar tercih etmesini ve çevresine tavsiye etmesini doğrudan etkilediği görülmüştür.

Abstract:
The aim of the research is to determine the elements that constitute the service quality in health institutions in line with the interviews with service users. With a common view, quality is defined as "conformity to customer demands and needs" and it is clear that only the elements that make up the quality can be fully determined by the customers in line with this definition. In this direction, it was tried to determine what is taken into consideration in health service quality with the data obtained from people who directly evaluate the service. In the study, it is aimed to determine the elements that make up the quality of health care services directly from the statements of the people who receive health services. In this context, in-depth interview method, which is a qualitative analysis technique, was used and semi-structured interview questions were used. Interview data were classified taking into account the service quality dimensions existing in the literature. In the classification made, in addition to the five dimensions of the ServQual scale, which are widely used in evaluating the service quality, the "information" dimension and "technical service quality" were evaluated.
Interviews were held with 93 people in Samsun and Sinop provinces, and the interviewees were randomly selected from among the people living in this province. The expressions expressed in the interviews were tried to be classified under the most appropriate quality dimension. All statements could be classified under the dimensions of technical service quality, concrete elements, reliability, sensitivity, assurance, empathy and informing. It is seen that the existing quality dimensions have an important explanatory effect in determining the service quality in that all statements can be classified under existing dimensions. However, when the expressions of the ServQual scale are compared with the statements of the participants, it is seen that they are insufficient in terms of evaluating the quality of health services.
One of the most important difficulties in evaluating service quality is the impact of the participants on the process and therefore on quality. The number and behavior of other participants in the service process has an impact on all quality dimensions. The relationship between quality dimensions makes it more difficult to evaluate. In addition, the fact that the participant expressions cover different dimensions at the same time makes it difficult to classify. Hygiene, timing, the numerical and diverse adequacy of staff and tools are the factors that are mentioned by most of the participants and affect all other quality dimensions.
At the end of the research, it was determined that the perception of service quality can be measured through the quality dimensions that increase the efficiency of the service, that the customers attach importance to the quality dimensions, the most important quality dimension that affects their expectations is reliability, and the least affecting dimension is information. It has been observed that the patients' perception of service quality directly affects their preference of the same hospital and recommending it to their environment.