Ayaktan sağlık hizmeti veren sağlık kuruluşu olan özel hastanelerde uygulanan rekabet stratejilerinin hasta memnuniyeti üzerine etkileri
Ayaktan sağlik hizmeti veren sağlik kuruluşu olan özel hastanelerde uygulanan rekabet stratejilerinin hasta memnuniyeti üzerine etkileri
Yazar: TÜLAY ONUR
Danışman: DOÇ. DR. MELEK AKGÜN
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: İşletme stratejisi = Business strategies

Özet:
?Ayakta Sağlık Hizmeti Veren Sağlık Kuruluşlarında Uygulanan Rekabet Stratejilerinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkileri? konusunda hazırlanan çalışma temel olarak 4 bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde, rekabet ve strateji kavramları incelenmeye çalışılmıştır. Bu bölümde işletmelerin başarılı yönetilmesinde gerekli olan stratejilerden söz edilmiştir. Bu stratejilerin teorik olarak çeşitleri, analizi ve rekabet gücü açısından değerlendirilmesi ele alınmıştır.İkinci bölümde ise son bölümdeki uygulamaya konu olan sağlık hizmetleri incelenmiştir. Ülkemizde de özellikle son yıllarda özel hastanelerin çoğalması ve uzmanlaşmaya yönelik olarak kurulması, bu sektördeki yönetim ve pazarlama olgusunun önemi de artırmıştır.Üçüncü bölüm; sağlık stratejilerinin uygulanmasına neden olan müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalardan oluşmuştur. Rekabet stratejilerinin uygulandığı özel hastanelerde verilen hizmetin, hasta ve yakınlarının hakları gözetilerek hastanenin sorumlulukları incelenmiş ve hasta memnuniyeti açısından etkileri ele alınmıştır.Uygulamaya yönelik olarak gerçekleştirilen son bölümde ise rekabet stratejilerinin uygulandığı bu özel hastanelerde farklılık ve kaliteli hizmetin nasıl yaratılabildiği konusu üzerinde durulmuştur. Ayrıca, dört farklı rekabet stratejisini izleyen dört farklı hastanede ikiyüz hasta ile yapılan ?Hasta Memnuniyet Anketi? uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Bu ?Hasta Memnuniyeti Anketi? uygulamaları ve hastane yönetimleri ile yapılan görüşme esnasında dört farklı rekabet stratejisinin uygulandığı saptanmıştır. Aşağıda ismi geçen hastanelerden; Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde: Farklılaştırma Rekabet Stratejisi; Yeditepe Üniversitesi Göz Hastanesinde: Karma Rekabet Stratejisi; İsviçre Hastanesinde: Maliyet Liderliği Stratejisi; Anatolia Göz Hastanesinde ise Odaklaşma Stratejisinin uygulandığı anlaşılmıştır.Değişik rekabet stratejisi uygulayan hastanede yapılan anket değerlendirmeleri sonucunda birçok sektörde olduğu gibi stratejilerin sonucunda kurumların kendilerini konumladıkları yerle, bu yerin hasta tarafından algılanması paralellik göstermemektedir.

Abstract:
The subject of this study is ?effects of applied competition strategies on patient satisfaction in hospitals, which are rendering out-patient treatment,? and consists of 4 sections. In the first part, ?competition? and ?strategy? concepts are studied, and the strategies for successful management of the hospitals are summarized. These strategies are evaluated and analyzed in terms of the competition power.In the second section, the health sector is evaluated. Recent increase in the number of private hospitals makes the management and marketing concepts even more important for the health sector.Patient satisfaction activities are the main motivation to utilize health strategies and analyzed in section three. Considering the patients? and his/her relatives? rights, the hospitals? responsibility for services and the effect on patient satisfaction are evaluated.In the fourth section, possible answers to ?how to differentiate and provide good quality service? are investigated. In the numerical analysis, a ?survey on patient satisfaction? has been applied on 200 patients in four different hospitals. The survey and also the discussions with the hospitals revealed that four different competition strategies were applied by the hospitals. It was determined that; Yeditepe Üniversitesi Hastanesi is applying differentiation competition strategy, Yeditepe Ünivestiesi Göz Hastanesi is applying mixed competition strategy, İsviçre Hastanesi cost leadership strategy, and Anatolia Göz Hastanesi is applying focusing strategy.Survey results showed that where the hospitals position themselves and the position perceived by the patients are not the same.