Konaklama endüstrisindeki teknolojik gelişmelerin müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of technological developments in the hospitality industry on customer satisfaction
Yazar: HUSEYN HAJIZADA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SALİH YILDIZ
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tahmini = Customer quess ; Teknoloji = Technology ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization ; Teknolojik gelişmeler = Technological developments

Özet:
Yapılan bu araştırmada konaklama işletmelerinde müşterilere sunulan teknolojik donanımların müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya turistik amaçlı seyahat eden ve konaklama işletmelerini tercih eden 179 erkek ve 222 kadın olmak üzere toplam 401 kişi katılmıştır. Araştırmanın veri toplama sürecinde "Otel Teknolojik Materyal Yeterliliği Ölçeği" ile "Otel Genel 
Memnuniyet Ölçeği" kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde ise SPSS 22.0 programında Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testive Pearson Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonunda katılımcıların konaklama işletmesi 
tercih etme sürecinde hangi sayfa ve uygulamalardan yararlandıkları incelendiği zaman otel internet sitelerinin ve online seyahat acentesi sitelerinin ilk sıralarda yer 
aldığı tespit edilmiştir. Katılımcıların konaklama işletmelerinde kendilerine sunulan teknolojik donanımları yeterli gördükleri, buna karşılık genel memnuniyet 
düzeylerinin düşük olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenlere göre incelendiğinde katılımcıların teknolojik donanımları yeterli görme düzeylerinin gelir 
durumu, son 12 ay içinde beş yıldızlı otelde konaklama durumu ve son 12 ayda beş yıldızlı otelde konaklama sıklığı değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği 
(p<0.05), buna karşılık cinsiyet ve yaş grubu değişkenlerine göre anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir (p>0.05). Katılımcıların genel memnuniyet düzeylerinin ise gelir durumu değişkenine göre anlamlı farklılık gösterdiği (p<0.05), buna karşılık genel memnuniyet düzeyinin cinsiyet, yaş grubu, son 12 ay içinde beş yıldızlı otelde konaklama durumu ve konaklama sayısı değişkenlerine göre anlamlı 
farklılık göstermediği belirlenmiştir (p>0.05). Değişkenler arasındaki ilişki incelendiği zaman ise teknolojik donanımları yeterli görme düzeyi ile genel memnuniyet arasında negatif yönde anlamlı ilişki olduğu bulunmuştur (p<0.05). Bu sonucun ortaya çıkmasının temelinde konaklama işletmelerinde yer alan teknolojik donanımların müşteri beklentilerini yeterli düzeyde karşılamamasının yattığı düşünülmüştür.

Abstract:
In this study, it is aimed to investigate the relationship between technological equipment offered to customers in accommodation establishments and customer satisfaction. A total of 401 people, 179 men and 222 women, who traveled for touristy purposes and preferred accommodation businesses, participated in the research. 'Hotel Technological Material Adequacy Scale' and 'Hotel General Satisfaction Scale' were used in the data collection process of the research. In the data analysis process, Mann Whitney U test, Kruskal Wallis H test and Pearson Correlation Analysis were used in SPSS 22.0 program. At the end of the study, when examined which pages and applications the participants used in the process of 
choosing an accommodation business, it was determined that hotel websites and online travel agency websites were in the first place. It was determined that the 
participants found the technological equipment offered to them in the accommodation establishments sufficient, on the other hand, their general 
satisfaction level was low. When examined according to demographic variables, it was determined that the level of finding the technological equipment of the 
participants sufficient differs significantly according to the variables of income status, accommodation in a five-star hotel in the last 12 months, and frequency of accommodation in a five-star hotel in the last 12 months (p<0.05), on the contrary, it did not show significant difference according to the variables of gender and age 
group (p>0.05). It was determined that the general satisfaction levels of the participants showed significant differences according to the income status variable (p<0.05), whereas the general satisfaction level did not show significant difference according to the variables of gender, age group, accommodation in a five-star hotel 
in the last 12 months and the number of accommodation (p>0.05). When the relationship between the variables was examined, it was found that there was a negative significant relationship between the level of finding the technological 
equipment sufficient and general satisfaction (p<0.05). It is thought that the reason for this result is that the technological equipment in the accommodation establishments does not supply with the customer expectations adequately.