Örgütsel adalet ve duygusal emek arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma
A research to determinate the relationship between organizational justice and emotional labor
Yazar: FURKAN SIRMA
Danışman: DOÇ. DR. ZÜBEYİR BAĞCI
Pamukkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Banka çalışanları = Bank employees ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Duygusal emek = Emetional labor ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector ; Ölçekler = Scales ; Örgütsel adalet = Organizational justice

Özet:
Adalet, uzun yıllardır araştırılan bir kavramdır. Yaşantımızın önemli bir kısmını geçirdiğimiz çalışma hayatını da adaletten ayrı düşünmek mümkün değildir. Örgütsel adalet çalışanların örgüt tarafından yürütülen uygulamaları adil olarak algılayıp algılamadığı ile ilgilidir. Adalet algısının yüksek olması çalışanların örgüte güven duymasını sağlayarak olumlu iş çıktılarının ortaya çıkmasına yol açar. Çalışanlar bu temel beklentileri yerine getirildiğinde, göstermesi beklenen duyguları gerçekten yaşamaya çalışır ve müşterilere karşı samimi davranışlar sergiler. Adalet algısının yüksek olması çalışanların duygularını daha rahat ifade etmesine yardımcı olur. Hizmet işlemleri sırasında örgüt tarafından arzu edilen duyguların sergilenmesi olarak tanımlanan duygusal emek, müşteri ile birebir iletişimin yoğun olduğu bankacılık sektöründe açık bir iş gereksinimi olarak görülmektedir.
Bu araştırmanın amacı, banka çalışanlarının örgütsel adalet algıları ile duygusal emek davranışları arasındaki ilişkiyi belirleyebilmektir. Bu kapsamda Denizli'de faaliyet gösteren banka çalışanları ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 259 çalışana uygulanan ankette katılımcıların demografik özelliklerini tespit eden sorular ile örgütsel adalet algısını ve duygusal emek düzeyini ölçen ifadeler bulunmaktadır. Elde edilen veriler değerlendirilmeden önce güvenirlilik ve geçerlilik analizi yapılmıştır. Örgütsel adaletin boyutları ile duygusal emek boyutlarının incelenmesi için korelasyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuç olarak, duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış ile örgütsel adalet boyutlarından prosedür adaleti, dağıtım adaleti ve etkileşim adaleti arasında negatif yönlü anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Derinlemesine rol yapma ile prosedür adaleti, dağıtım adaleti ve etkileşim adaleti arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Doğal davranış ile prosedür adaleti ve etkileşim adaleti arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişki çıkmıştır.

Abstract:
Justice is a concept that has been researched for many years. It is not possible to think of working life, in which we spend a significant part of our lives, separately from justice. Organizational justice is about whether employees perceive the practices carried out by the organization as fair or not. A high perception of justice leads to the emergence of positive work outcomes by providing employees with confidence in the organization. When these basic expectations are fulfilled, employees really try to experience the emotions they are expected to show and display sincere behavior towards customers. A high perception of justice helps employees to express their feelings more easily. Emotional labor, which is defined as the display of desired emotions by the organization during service transactions, is seen as a clear job requirement in the banking sector, where one-to-one communication with the customer is intense.
The aim of this research is to determine the relationship between the organizational justice perceptions of bank employees and their emotional labor behaviors. In this context, a survey was conducted with bank employees operating in Denizli. In the questionnaire applied to 259 employees, there are questions that determine the demographic characteristics of the participants and statements that measure the perception of organizational justice and emotional labor level. Before evaluating the data obtained, reliability and validity analyzes were made. Correlation analysis was used to examine the dimensions of organizational justice and emotional labor. As a result, there was a negative significant relationship between surface acting from emotional labor dimensions and procedural justice, distributive justice and interactional justice from organizational justice dimensions. There was a positive and significant relationship between deep acting and procedural justice, distributive justice and interactional justice. There was a positive and significant relationship between natural behavior and procedural justice and interactional justice.