Çağrı merkezlerinde denetim-direniş  ilişkileri bağlamında enformel örgütlenmenin koşulları ve sonuçları: Çağrı merkezi çalışanları derneği örneği
The conditions and consequences of informal organization in the context of control-resistance relations in call centres: The case of association of call centre workers
Yazar: ŞAFAK TARTANOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MEMET ZENCİRKIRAN
Uludağ Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Çalışma Sosyolojisi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations
Dizin: Denetim = Control ; Dernekler = Associations ; Direniş = Resistance ; Enformal ilişkiler = Informal relations ; Kolektif ortaklık = Collective partnership ; Çağrı merkezi = Call center ; Örgütlenme = Organization

Özet:
Çağrı merkezleri 1990'lı yılların başından beri çalışma hayatında oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Çoğu zaman modern işyerleri olarakda tanımlanan çağrı merkezlerinde işin doğası, emek sürecinin her aşamasının izlenmesine ve denetlenmesine imkan vermektedir. Tam gözetim olanağı, çağrı merkezlerinde mükemmel bir denetim mekanizması kurmayı kolaylaştırmakta, yeni yönetim mekanizmalarıyla çalışanın da rızasının alınmasıyla, burada işyeri direnişine yer kalmadığı savunulmaktadır. Araştırmanın temel sorunsalı, Türkiye'de çağrı merkezlerinde çalışanların farklı boyutlarda direniş gösterdikleri ve bu direniş mekanizmalarını ortaya çıkaran nedenlerin çok boyutlu olduğundan hareketle, özellikle emek süreci perspektifinde denetim-direniş ilişkisinin ortaya konması üzerine kurulmuştur. Burada önemli soru, denetim mekanizmalarına karşı geliştirilen işçi direnişinin kolektif eylem veya örgütlenmeye nasıl dönüştüğü noktasında sorulabilir. Son dönemde çatışma ve direniş biçimlerinin farklı boyutlarda ortaya çıktığından hareketle, konunun incelenmesi gelişmekte olan ülkeler açısından literatür açığının da kapatılması anlamına gelecektir. Emek süreci teorisinin bu noktada ihmal ettiği bir konu işyerinde işçi temsiliyeti üzerinedir. Geleneksel olarak işçi temsiliyeti toplu pazarlık ve sendikalar yoluyla sağlanmaktadır.  Ancak post-endüstriyel ekonomide, geleneksel sendikacılığın giderek zayıfladığı bilinmektedir. Literatürde sıklıkla sendikasız işyerlerinden bahsedilmektedir. Bu ortamda işçi temsiliyeti sendika dışı, alternatif örgütlenmeler yoluyla sağlanmaktadır. Sendika dışı işçi örgütlenmeleri geçmişin geleneksel sendika ve kolektif örgütlenmelerinin yerini almaktadır. Bu çerçevede çalışmada Türkiye'de çağrı merkezi çalışanlarını örgütleyen ilk kolektif deneyim olan 'Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği'nin etkinliği ve sürdürülebilirliği çeşitli boyutlarıyla incelenmiştir.

Anahtar Sözcükler:Denetim, direniş, çağrı merkezleri, kolektif eylem, enformel örgütlenme

Abstract:
Call centres have had a dominant role in contemporary working life since the early 1990s. The nature of work in call centres, which are mostly defined as modern workplaces, enables to monitor and control every aspect of the labour process. The possibility of survelliance facilitates a perfect control mechanism in call centres and it is suggested that there is no place for workplace resistance after generating worker consent with the new management practices. The main problem of the study is, to state the control-resistance relation in the context of labour process perspective and also the different and multidimensional resistance potentials of the workers in call centres in Turkey. The important question here is, how worker resistance to control mechanisms transforms into collective worker action or organization. In considering appereance of conflict and resistance in different forms, analysing the subject in terms of developing countries will fill a gap in the literature. Labour process theory mostly neglects the worker representation issue. Worker representation mechanisms historically include collective bargaining and traditional forms of worker organization like trade unions. Traditional models of unionism have sometimes become less appropriate for workers in the post-industrial economy. It is likely that the future trend will be an increase in non-unionised workplaces. Non-union worker organizations are set to continue to replace more traditional and collectivist employee relations. In this perspective, it is aimed to analyse the efficiency and sustainability of the 'Association of Call Centre Workers' which is the first collective organization experince of call centre workers in Turkey.

Keywords:Control, resistance, call centres, collective action, informal organization