Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesi
Service quality of web information systems
Yazar: İREM SOYDAL
Danışman: PROF. DR. YAŞAR TONTA
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2008
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management
Dizin: Bilgi sistemleri = Information systems ; Hizmet kalitesi = Service quality ; ULAKBİM = National Academic Network and Information Center ; Web = Web ; Web servisleri = Web services ; Web tabanlı uygulamalar = Web based applications

Özet:
Gelişen teknoloji çeşitli hizmetlerin Web ortamından sunulmasına olanak tanımaktadır. Web aracılığıyla sunulan hizmetlerde kullanıcıların beklentilerini anlamak, güvenlik, tasarım, kalite vb. gibi hizmet boyutlarını nasıl algıladıklarını ve bu boyutlardan hangilerini öne çıkardıklarını saptamak, daha nitelikli web siteleri tasarlanması ve kullanıcıların sistemleri kullanmaya devam etmeleri açısından son derecede önemlidir. Betimleme yöntemi kullanılarak gerçekleştirilen bu araştırmada, biri kâr amacı güden, diğeri gütmeyen iki web sitesi seçilmiş, bu siteler için ?algılanan hizmet kalitesi? E-Qual ölçeği ile test edilmiştir. ?Bilginin niteliği?, ?kullanılabilirlik? ve ?hizmet etkileşimi? ile ilgili kavramları ölçen ve 22 sorudan oluşan E-Qual ölçeği, 1782 Idefix ve 118 ULAKBİM web sitesi kullanıcısına çevrimiçi bir anket yolu ile uygulanmış, kullanıcılarla ilgili demografik bilgiler ve kullanıcıların web siteleri hakkındaki görüşleri derlenmiştir. Veriler çeşitli istatistik testler aracılığıyla analiz edilmiştir.Faktör analizi sonuçlarına göre Idefix web sitesi kullanıcılarının Bilginin niteliği, Güven, Kullanılabilirlik, Tasarım ve Özdeşleştirme adlı beş ayrı hizmet boyutunu öne çıkardıkları saptanmıştır. ULAKBİM web sitesi kullanıcıları için ise diğer üç grup Idefix kullanıcılarınınkine benzer şekilde ayrışmakla birlikte, Bilginin niteliği ve güven tek bir boyut oluşturmuştur. Idefix kullanıcıları Güven, ULAKBİM kullanıcıları ise Bilginin niteliği ve güven boyutunu daha fazla önemsemektedirler. Kullanıcılar bir alışveriş sitesine (Idefix) de bilgi sistemi gibi yaklaşmaktadırlar. Nitelikli içerik her iki web sitesi kullanıcıları açısından da önemli bulunmuştur. Her iki web sitesi de kullanıcıların beklentilerini tam olarak karşılayamamaktadır. Idefix kullanıcılarının cinsiyet, yaş, eğitim ve deneyimleri; ULAKBİM kullanıcılarının ise eğitim ve deneyimleri Bilginin niteliği, Güven, Kullanılabilirlik ve Tasarım boyutları ile ilgili algı ve/veya beklentilerini istatistiksel açıdan anlamlı bir biçimde etkilemektedir.Sonuç olarak; farklı web sitelerinin kullanıcıları Tasarım, Kullanılabilirlik ve Özdeşleştirme hizmet boyutları açısından benzer değerlendirmeler yapmaktadırlar. Kullanıcıların kişisel özellikleri ve deneyimlerine göre hizmet kalitesi boyutlarına verdikleri önem değişebilmektedir. Bu bakımdan, türü ne olursa olsun, web siteleri kullanıcı bakış açısına uygun kullanılabilirlik ilkeleri ve hizmet kalitesi boyutları dikkate alınarak tasarlanmalıdır. Web sitelerinin hitap ettiği kullanıcı kitlesi iyi tanınmalı, kullanıcıların beklentileri düzenli olarak ölçülerek web bilgi sistemlerinin yapıları ve tasarımları zaman zaman gözden geçirilmelidir.

Abstract:
The recent developments in technology made it possible to provide various services through the Web. In order to design better web sites and have users continue to use them, it is essential to understand what users expect of web services, how they perceive such service dimensions as security, design and quality along with the ones they value most. Using the survey method, this study tests the perceived service quality of one for-profit (Idefix), one non-profit (ULAKBİM) web sites by means of the E-Qual Index comprising twenty-two questions that measure the concepts of information quality, usability and service interaction. The E-Qual Index was administered through an online questionnaire that was filled out by 1,782 Idefix and 118 ULAKBİM web site users. Demographic data about users as well as their views on web sites were also gathered. Data were analyzed through various statistical tests.The factor analysis results show that the Idefix web site users found five different service dimensions important: the information quality, trust, usability, design and empathy. The information quality and trust were treated as one service dimension by the ULAKBİM web site users while the other three were the same. The Idefix website users consider trust more important than the other service dimensions. As for the ULAKBİM users, the most important dimensions of the web service quality are the information quality and trust. Users? approach to a shopping web site is similar to their approach to a non-profit information presenting website. The users of both web sites found the content and information quality important. Neither web site completely meets the users? expectations. The sex, education and age of Idefix users and the education and experience of ULAKBİM users have statistically significant affect on their expectations and/or perceptions of service dimensions of the information quality, trust, usability and design.As a conclusion, users of different web sites evaluate the service dimensions of design, usability and empathy in a similar way. Users? opinions of the importance of service quality may vary according to their personal characteristics and experiences. Therefore, regardless of their types, web sites, should be designed in accordance with the dimensions of service quality and the principles of usability that match the users? viewpoints. The user community of a given web site should be thoroughly analyzed and the users? expectations should be regularly measured in order to revise the design and structure of the web site.