Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin yapısı
The construction of the call centers in customer relationship managment
Yazar: HAKAN UYGUL
Danışman: PROF.DR. SEMRA BİRGÜN
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Teknoloji, rekabet ve küresel pazarlama alanlarındaki değisimler, günümüzde isletmelerimüsteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Yeni ekonomide, her seyde olduğu gibi müsterilerinkurumların gözündeki değerinde de değisiklik olmustur. Yeni müsteriler daha bilinçli, dahaözgür ve daha talepçi olduklarından, isletmelerin odak noktaları üründen müsteriye kaymıstır.Bunun sonucunda da, müsteri ihtiyaç ve beklentilerini karsılayan ürün ve hizmetlersunulmaya baslanmıstır.Bu tür bir değisim kurumun bütününde yasanması gerekliliğindendolayı müsteri odaklılık, bir yasam tarzı haline gelmistir.Tezin ikinci bölümünde müsteri tanımı, çesitleri, Dünyada ve Türkiye'de müsterinin yeri vemüsteri iliskileri hakkında bilgi verilmistir. Üçüncü bölümde sadakat tanımı ve tipleri vemüsterinin sadakati konusu anlatılmıstır. Dördüncü bölümde müsteri iliskileri yönetimisistemlerinin nasıl ele alınması gerektiği üzerinde durulmustur. Besinci bölümde ise müsteriiliskileri yönetiminde alternatif dağıtım kanalları hakkında bilgi verilmis ve örnek programgörüntüleri aktarılmıstırBu tez ile göstermek istediğim; günümüz sartlarında ürünün kalitesinin önemi kadar müsteriile hızlı ve etkin iletisim kurulmasının kazandığı önemdir. Çağrı merkezleri bu etkilesimisağlayan en önemli araçtır. Bu konuda teknolojiyi yakalayan firmalar diğer rakiplerine karsıöne geçmislerdir. Özel firmaların müsteri sadakatini arttırarak kar marjlarını arttırmak içinuyguladıkları bu yöntemi kamu kurulusları da vatandaslarına daha iyi hizmet vermek ve çağıyakalamak adına mutlaka uygulamalıdırlar. Özellikle çağrı merkezlerinin basamaklarınınaskeri birliklerdeki uygulamaları incelenmistir.

Abstract:
Nowadays, technology, competition and changes in global marketing force corporations tobehave customer focused. In new economics, changes, as a whole, occured in the cost of thecustomers in the perspective of the corporations. Because the new customers are moreconscious, more free and more demander, the focal points of the corporations shifted fromproduct to customer. As a result of this, products and services that meets the demands andneeds of the customers were started to be presented. As such kind of change has to beinvolved in the whole corporation, behaving customer-focused has became a life style.At the following part of my thesis the definition of customer, kinds, the importance ofcustomer in the world and in Turkey were mentioned. At the third part the definition ofconstancy, types and the topic of customer constancy were told. At the forth part it wasfocused on how to analyse the customer relationships managements systems. In customerrelationships management alternative distribution channels were mentioned and a modelprogram images were presented at the fifth part.The main point of the thesis is, in addition to the importance of the quality of product in dailyworld, the fast and the effective communication with costumer had also gained importance.Call centers are the most crucial facilities that supplies this interaction. The corporationswhich follows this technology are the frontrunners among the other rivals. Private companiesuse this method to raise the margin of profit by improving the customer constancy.Publiccorporations should also apply this method to its citizens in order to give better service andfollow the new world.Especially, the applications of call centers? steps in military squadswere investigated.