Servis sistemleri için bütünleşik servqual - kalite fonksiyon yayılımı -hata türleri ve etkileri analizi yaklaşımı ve bir hastane uygulaması
An integrated approach based on servqual - quality function deployment - failure mode and effects analysis for service systems and a case study in a hospital
Yazar: SEMİH KANSU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SERKAN ALTUNTAŞ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hata türleri ve etkileri analizi = Failure mode and effect analysis ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Hizmet kalitesi, günümüzde sürdürülebilirliği sağlamak adına, yoğun rekabet ortamıyla karşı karşıya olan hizmet işletmeleri açısından önemli bir konu haline gelmiştir. Hem üretim hem de hizmet sistemlerinde kaliteyi geliştirme amaçlı birçok bilimsel teknik kullanılmaktadır. Hizmet sektöründe, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçümünde, Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) hizmet tasarımında, Hata Türleri ve Etkileri Analizi (HTEA) ise hizmet sunumunda ortaya çıkması muhtemel hataları engellemede kullanılmaktadır. Bu çalışmanın başında, SERVQUAL, KFY ve HTEA yaklaşımlarının tek ve birlikte kullanıldığı çalışmalar incelenerek literatür taraması yürütülmüştür. Ardından, SERVQUAL ölçeği, KFY ve HTEA metotları kullanılarak bütünleşik bir yaklaşım önerilmiştir. Önerilen yaklaşımın servis sistemlerinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için kullanılabilirliğini göstermek adına Kocaeli ilinde yer alan bir devlet hastanesinde uygulama yapılmıştır. Hastanede en az bir gece yatmış olan 390 hasta ile 5'li Likert skalası kullanılarak yüz yüze anket çalışması yürütülmüştür. SERVQUAL ölçeğiyle hastanenin hizmet kalitesi ölçülmüş ve hastaların karşılanmayan istekleri (hizmet kalitesi boyutları) belirlenmiştir. SERVQUAL'den elde edilen sonuçlar doğrultusunda, karşılanmayan hasta istekleri için KFY uygulaması ile hizmet tasarımı yapılmıştır. Hasta isteklerinin karşılanmaması durumunu engellemek için ise, SERVQUAL ve KFY uygulamalarından elde edilen sonuçlar doğrultusunda HTEA uygulaması yürütülerek hasta memnuniyetsizliğine sebep olacak hataları önleyici faaliyetler belirlenmiştir. Önerilen yaklaşım ile elde edilen sonuçlar analiz edilerek, hasta isteklerini karşılamada en önemli kalite boyutları belirlenmiş ve hastanenin hizmet kalitesinin hasta istekleri doğrultusunda iyileştirilmesini sağlayacak çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
Service quality has become an important issue for service enterprises facing fierce competition environment in order to provide sustainability. Many scientific techniques are used to improve quality in both production and service systems. In service industry, SERVQUAL is used for service quality measurement, Quality Function Deployment (QFD) is used for service design and Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) is used to prevent possible failures during service delivery. At the beginning of this study, literature review is conducted by examining the single and integrated studies of SERVQUAL, QFD and FMEA approaches. Then, an integrated approach based on SERVQUAL scale, QFD and FMEA methods is proposed to improve service quality. A case study in a public hospital in Kocaeli, Turkey is performed to show how the proposed approach works in practice.  390 of the patients who had spent at least one night in the hospital are surveyed via 5-point Likert scale. Unsatisfied dimensions are determined based on SERVQUAL scale. Then, QFD is utilized for service design.  In order to eliminate unsatisfied dimensions and prevent possible failures in the hospital, the preventive activities are determined by carrying out the FMEA application in accordance with the results obtained from SERVQUAL and QFD applications. Based on the proposed approach, the most important dimensions to meet patient satisfaction are identified and several suggestions are provided to improve service quality in the hospital.