Ticari arkadaşlık ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü
The role of customer satisfaction in the relationship between commercial friendship and repurchase intention
Yazar: BERNA ALTUNA
Danışman: DOÇ. DR. HALİL SEMİH KİMZAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kafe = Cafe ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Ticari arkadaşlık = Commercial friendship ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Günümüzde rekabetin kızışmasıyla, işletmelerin mevcut müşterilerini elde tutmak için daha fazla çaba harcaması gerekmektedir. Bu nedenle yeni ve farklı stratejilerin harmanlanması işletmenin farklılaşması ve tekrar tercih edilebilir olması için önem arz etmektedir. Bu doğrultuda işletmelerin büyük bir çoğunluğu memnun bir müşteri portföyü oluşturmaya çalışmaktadır. İşletme ile kurulan ticari arkadaşlık ve tekrar satın alma niyeti memnun müşterinin neticesi olmaktadır. Çalışanlar ve müşteriler arasında tesis edilen ticari arkadaşlık bağları, müşterinin memnuniyet düzeyini arttırabilmekte dolayısıyla tekrar satın alma niyetini pozitif yönde etkilemektedir. Özellikle rekabetin arttığı günümüzde bu tür bağlar geliştirmek oldukça fazla önem kazanmıştır. 
Bu çalışmada ticari arkadaşlık ile tekrardan satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü incelenmiştir. Çalışma için Eskişehir'de bulunan Caribou ve CaffeineLab işletmeleri seçilmiş ve bu kafelerin müşterisi olan 391 kişinin katılımı ile anket gerçekleştirilmiştir. Veriler toplandıktan sonra, çalışmanın hipotezleri "SPSS 16.0" programı kullanılarak analizlere tâbi tutulmuştur. SPSS 16.0 programıyla yapılan ANOVA analizlerine göre, ticari arkadaşlık ile tekrar satın alma niyeti, ticari arkadaşlık ile müşterinin memnuniyet düzeyi ve müşterinin memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma niyeti arasında sırasıyla R2 değerlerine göre %53,3, %63,2 ve %70,2 oranla olumlu bir ilişki tespit edilmiştir. Bunlarla birlikte sonuçlar, ticari arkadaşlık ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide aracı rol olarak müşteri memnuniyetinin yer aldığını meydana çıkarmıştır.

Abstract:
Today with fierce competition businesses are required make more effort to retain existing customers. Businesses need novel strategies to blend with the existing in order to be able to differentiate and be preferable for their existing customers. To this end most businesses try to create a portfolio of satisfied customers. Customer satisfaction results in commercial friendship and re-purchase intent. Ties of commercial friendship between the staff and customers may increase the satisfaction of the customer therefore positively influence repurchase intent. Developing such ties has gained substantial importance in today's fierce competition.
In this study the role of customer satisfaction on the relationship between commercial friendship and re-purchase intent has been analyzed. Businesses of Carribou and CaffeineLab in Eskişehir have been picked for this study and a survey has been conducted with 391 customers. After the data were gathered hypotheses of this study have been analyzed via SPSS 16.0 software. According to ANOVA analyzes positive relationships as per the R2 values of 53,3%, 63,2% and 70.2% respectively have been found between commercial friendship and re-purchase intent, commercial friendship and customers' satisfaction level, customers' satisfaction level and re-purchase intent. The results have additionally demonstrated that customer satisfaction has an intermediary role in the relationship between commercial friendship and re-purchase intent.