Sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri satın alma davranışları arasındaki ilişki: Bir araştırma
The relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer purchasing behavior in healthcare institutions: A research
Yazar: SIMA SHAYANSHAKİB
Danışman: DOÇ. DR. BÜLENT DEMİR
İstanbul Kent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu tez, sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi derinlemesine incelemektedir. Araştırmanın amacı, bu üç faktörün birbirleriyle nasıl etkileşim içinde olduğunu anlamaktır. Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve satın alma davranışları üzerindeki etkisini inceleyen bir dizi literatür incelenmiştir. Bu çalışmalar, hizmet kalitesinin yüksek olduğu sağlık kuruluşlarında hastaların genel memnuniyetinin de yüksek olduğunu göstermiştir. Araştırmanın hipotezleri şunlardır: Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki vardır. Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Satın Alma Davranışı arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki vardır. Müşteri Satın Alma Davranışı ile Müşteri Memnuniyeti arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişki vardır. Araştırmanın sonuçları, bu hipotezlerin her birini desteklemiştir. Bu bulgular, sağlık hizmeti sağlayıcılarının hizmet kalitesini artırmak, müşteri memnuniyetini yükseltmek ve dolayısıyla müşteri satın alma davranışlarını olumlu yönde etkilemek için stratejik planlamalarını yapmaları gerektiğini göstermektedir. Sonuç olarak, bu tez, sağlık hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve satın alma davranışları arasındaki ilişkinin önemini vurgulamaktadır. Bu faktörlerin her biri, sağlık hizmetleri sektöründe başarının anahtarını oluşturur ve bu nedenle sağlık hizmeti sağlayıcıları tarafından dikkatle ele alınmalıdır.

Abstract:
This thesis examines in depth the relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer purchasing behaviour in healthcare organisations. The aim of the research is to understand how these three factors interact with each other. A number of literatures that examine the impact of perceived service quality on customer satisfaction and purchase behaviours in healthcare services are reviewed. These studies have shown that in healthcare organisations where service quality is high, patients' overall satisfaction is also high. The hypotheses of the research are as follows: There is a positive and statistically significant relationship between Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. There is a positive and statistically significant relationship between Perceived Service Quality and Customer Purchasing Behaviour. There is a positive and statistically significant relationship between Customer Purchase Behaviour and Customer Satisfaction. The results of the study supported each of these hypotheses. These findings suggest that healthcare service providers should make strategic planning to improve service quality, increase customer satisfaction and thus positively influence customer purchasing behaviour. In conclusion, this thesis highlights the importance of the relationship between service quality, customer satisfaction and buying behaviour in the healthcare industry. Each of these factors is important in the healthcare industry.