Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The impact of last mile delivery service quality in online shopping on customer satisfaction and customer loyalty
Yazar: ÇAĞATAY COŞKUN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM ÖZKAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan değer = Perceived value ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty

Özet:
Bu çalışmada, çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin
algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin
incelenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma kapsamında, çevrimiçi anket aracılığıyla ana
kütleyi temsil ettiği düşünülen 471 kişilik veri seti elde edilmiştir. Verilerin analizi
noktasında ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlikleri kontrol edilmiş ardından yapısal
eşitlik modellemesi gerçekleştirilmiştir. Akabinde, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş
deneyimleri ve sosyo-demografik özelliklerine yönelik farklılıklar, tek yönlü varyans
analizi ve bağımsız örneklem t testi yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda,
tüketicilerin son adım teslimat hizmet kalitesi açısından algıladıkları değer ve
memnuniyet düzeyleri üzerinde, zamanındalık algılamalarının yüksek etkiye sahip
olduğu öte yandan, bilgi kalitesi algılarının algıladıkları değer üzerinde orta düzeyde,
memnuniyet seviyeleri üzerinde ise düşük düzeyde etkiye sahip olduğu saptanmıştır.
Bununla beraber, tüketicilerin algılanan değeri üzerinde sipariş doğruluğu algılarının,
memnuniyet düzeyleri üzerinde ise iade teslimat kalitesi algılarının orta düzeyde etkili
olduğu bulunmuştur. Ancak sipariş durumu, hatalı sipariş işleme ve personel iletişim
kalitesi algılamalarının ise hiçbir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, tüketicilerin
memnuniyet seviyelerinin sadakat eğilimleri üzerinde yüksek düzeyde etkiye sahip
olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunların yanı sıra, tüketicilerin yaş ve gelirlerine göre
hizmet kalitesi algılamalarında anlamlı farklılıklar elde edilirken cinsiyet, medeni
durum, eğitim seviyesi ve mesleklerine göre ise herhangi bir farklılık tespit
edilmemiştir.

Abstract:
In this study, it is aimed to examine the effect of service quality on perceived value,
customer satisfaction and customer loyalty in the last mile delivery of online shopping.
Within the scope of the research, a data set of 471 people which thought to represent
the main population was obtained through the online questionnaire. At the point of
data analysis, the reliability and validity of the scales were checked and structural
equation modeling was performed. Then, differences in online shopping experiences
and socio-demographic characteristics of consumers were analyzed with the help of
one-way analysis of variance and independent sample t-test. As a result of the research,
it was determined that the perceptions of timeliness had a high effect on the consumers'
perceived value and satisfaction levels in terms of last mile delivery service quality,
on the other hand, their perceptions of information quality had a moderate effect on
their perceived value and a low effect on their satisfaction levels. Also, it was found
that the perceptions of order accuracy on the perceived value and the perceptions of
the return delivery quality on the satisfaction levels were moderately effective.
However, it was observed that the perceptions of order condition, order discrepancy
handling and personnel communication quality had no effect. In addition, it has been
concluded that the consumers' satisfaction levels have a high effect on their loyalty
tendencies. Additionally, significant differences were obtained in the consumers'
service quality perceptions according to their age and income but, no difference was
found according to gender, marital status, education level and occupation.