Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerine etkisi: Azerbaycan havayolları müşterileri üzerine çalışma
The effect of service quality on customer satisfaction inairline businesses: A study on Azerbaijan ai̇rli̇nes customers
Yazar: ZAUR SALAHOV
Danışman: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation

Özet:
Günümüzde küreselleşmenin etkisiyle birlikte teknolojik gelişmelerin hız kazanması, yoğun rekabet ortamı, rekabet avantajı sağlamanın zorunluluğu havayolu sektöründe giderek önem kazanmaktadır. Zira havayolu sektörü, küresel ölçekte hızla gelişen ve rekabetin yoğun olduğu ve yolcu beklentilerinin de günden güne değişerek, sürekli arttığı bir sektördür. 
Yolculara uçuş öncesi ve sonrası da dahil olmak üzere sunulan ve tüm seyahat deneyimlerini kapsayan hizmetler, bu hizmetlerin kalitesi, müşteri tatminini sağlanması ve sürdürülmesi bağlamında büyük önem taşımaktadır.  
Bu çalışmada, havacılık sektöründe Azerbaycan Havayolları Bakü-İstanbul hattında seyahat eden yolcuların havayolu hizmet kalitesi beklentileri ile Azerbaycan Havayollarından algıladıkları hizmet kalitesini unsurları karşılaştırılmış ve sonuçların müşteri tatminine olan etkisini vurgulanmasıdır. 
Bu amaç doğrultusunda, çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde havayolu işletmeciliği, ikinci bölümünde hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri ve müşteri tatmini ele alınmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise Azerbaycan Havayollarının Bakü-İstanbul hattında seyahat eden yolcuların havayolu hizmet kalitesi beklentileri ile Azerbaycan Havayollarında algıladıkları hizmet kalitesi unsurları karşılaştırılmıştır ve sonuçların müşteri tatmini üzerine olan etkisi üzerinde belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma, online veri toplama aracılığıyla gerçekleştirilmiştir ve elde edilen veriler, SPSS 22.0 yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, Azerbaycan Havayolları yolcularının hizmet kalitesinin fiziki kanıtlar, güvenirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık ölçeklerinin müşteri beklentilerini tam olarak karşılayamadığı ve bu nedenle müşteri tatmininin seviyesinin yüksek olmadığı görülmüştür.

Abstract:
The services offered to passengers, including pre-flight and post-flight experiences, including all travel experiences, and the quality of these services are of great importance in terms of ensuring and maintaining customer satisfaction. 
      In this study, the expectations of passengers traveling on the Baku-Istanbul route of Azerbaijan Airlines in the aviation sector are compared with the elements of perceived service quality in Azerbaijan Airlines emphasis is on highlighting the impact of the results on customer satisfaction.
       In line with this purpose, the study consists of three parts. In the first part of the study, aviation management, service quality, service quality models and customer satisfaction are discussed. In the first part of the study, airline management, service quality, service quality models and customer satisfaction are discussed in the second part. In the third part of the study, the airline service quality expectations of the passengers travelling on the Baku-Istanbul route of Azerbaijan Airlines and the service quality elements perceived from Azerbaijan Airlines were compared and the effect of the results on customer satisfaction was tried to be determined. The research was conducted through online data collection, and the gathered data was analyzed using the SPSS 22.0 method.
     According to the research results, it is observed that Azerbaijan Airlines falls short of fully meeting customer expectations on the scales of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy in terms of service quality. Therefore, the level of customer satisfaction is not high.