Endüstriyel pazarlarda müşterilerle etkileşimin müşteri güveni ve sadakatine etkisi
The effects of the customer interaction in industrial markets on their customer loyalty and customer trust
Yazar: YALÇIN ARAZ
Danışman: PROF. DR. GONCA TELLİ
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Endüstriyel pazarlama = Industrial marketing ; Endüstriyel pazarlar = Industrial bazaars ; Etkileşim = Interaction ; Güven = Confidence ; Müşteri güveni = Customer trust ; Müşteri sadakati = Customer loyalty

Özet:
Araştırmada endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren işletmelerin B2B kapsamında müşterileri ile olan etkileşimlerinin müşteri sadakatine ve müşteri güven düzeyine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın amacına göre araştırmada ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evreninin Türkiye sınırları içerisinde yerli, yabancı veya yerli yabancı sermaye ile kurulmuş, asansör üretimi yapan, bunun için asansör kapısını çeşitli ana firmalardan temin eden ve Türkiye Asansör Sanayicileri Federasyonuna bağlı alt derneklere üye firmalar oluşturmaktadır. Buna göre araştırmanın amacının gerçekleştirilmesi için bu firmaların sahiplerine, ortaklarına, satın alma müdürlerine, üretim müdürlerine veya genel müdürlerine ulaşılması planlanmış ve toplamda 72 firmanın sorumlularına ulaşım sağlanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada sağlanan verilerin analiz edilmesinde SPSS 20 programı kullanılmıştır. Araştırmada değişkenlerin birbiri arsındaki ilişkinin kontrolünde Pearson korelasyon katsayısı kullanılmıştır. Araştırmada müşteri etkileşimi algısının sadakat ve güven üzerindeki etkisinde çoklu doğrusal regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler %95 güven düzeyinde değerlendirilmiştir. 
Araştırmada müşteri etkileşimi boyutlarının aynı anda müşteri sadakatine etkinin incelenmesi için kurulan çoklu doğrusal regresyon modeli sonucunda müşteri etkileşimi boyutlarında yalnızca yakın ilgi ve profesyonellik boyutlarının müşteri sadakati üzerinde pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri etkileşimi boyutlarında yalnızca yakın ilgi boyutunun müşteri güveni üzerinde pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
In the research, it is aimed to investigate the effects of the businesses operating in industrial markets on their customer loyalty and customer trust level in B2B. According to the purpose of the research, the relational scanning model was used in the research. native in Turkey borders of Research of the universe, established by foreign or domestic foreign capital, which lifts production, the elevator door for this providing a variety of parent company and Turkey are sub-associations member companies connected to the elevator Industrialists Federation. Accordingly, it was planned to reach the owners, partners, purchasing managers, production managers or general managers of these companies in order to realize the purpose of the research, and in total, 72 companies responsible were reached. In the research, questionnaire was used as a data collection tool. SPSS 20 program was used to analyze the data provided in the study. In the research, Pearson correlation coefficient was used to control the relationship between variables. Multiple linear regression analysis was applied to the effect of customer interaction perception on loyalty and trust. The data obtained as a result of the research were evaluated at a 95% confidence level.
In the study, as a result of the multiple linear regression model established to examine the effects of customer interaction dimensions on customer loyalty at the same time, it was determined that only the dimensions of close attention and professionalism in customer interaction dimensions have a positive effect on customer loyalty. In addition, it was determined that only the close interest dimension has a positive effect on customer trust in customer interaction dimensions.