Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Determination of airline service quality elements by using quality function deployment (QFD) and kano models together
Yazar: MERT AKINET
Danışman: DOÇ. DR. ÖZNUR ÖZKAN TEKTAŞ
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kano modeli = Kano model ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies ; Ürün pazarlaması = Product marketing

Özet:
Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir.

Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
The aim of the study is to evaluate the quality of service elements in the airline sector by using the Quality Function Deployment (QFD) method and the Kano Model together, and to provide suggestions for the elimination of deficiencies and improvement. In this context, using the Kano Model within the Quality Function Deployment method, the Quality Function Deployment method will implemented in a complete and more effective manner. In accordance with the aim of the study and research question examined descriptive research design was adopted and qualitative research method was used with focus group interview, in-depth interview techniques and quantitative research method was used with survey technique. The primary data used in the study were obtained from 402 individual consumers; as a supportive, a focus group of 10 people was applied. In order to determine the technical requirements, in-depth interviews were conducted with 3 quality managers and supported by secondary data.

As a result; "House of Quality" data generated and examined after the integrated use of the Kano Model and Quality Function Deployment method together and the most important consumer expectations are defined as fast service, individual attention and reliability. Furthermore, reliability, customer systems service infrastructure and company's web site and mobile applications have been identified as the most important technical requirements that meet the expectations of the consumers and which should be worked on by the enterprises in order to increase the service quality. Thus, the results were discussed, the limitations of the study were determined and recommendations were made for future studies and managers.