Hizmet kalitesinin  müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: PTT kargo üzerine bir inceleme
Evaluation of service quality based on customer satisfaction: An evalution cargo PTT
Yazar: SERKAN AYCİL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kargo = Cargo ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; PTT = PTT

Özet:
Son yıllarda pazarlama alanında yaşanan değişiklikler, işletmelerin de yapılarında ciddi değişikliklere neden olmuştur. Bunun yanında, bir kurumun kamu ya da özel kurum olmasının da pazarlama ve yönetim anlayışı üzerinde etkili olduğunu ortaya koyan pek çok araştırma mevcuttur. Günümüzde yaşanan bu değişimler sadece işletmeleri değil, aynı zamanda kamu kurumlarını da etkilemektedir. Özellikle liberal ekonominin geri dönüşü mümkün olmayan bir şekilde piyasalarda hakim olmasından sonra, devletin daha çok denetçi sıfatına büründüğü ve kurumları ya özelleştirdiği, ya da bir işletme mantığı ile yönetmeye başladığı görülmektedir. Pazarlama anlayışındaki ciddi değişikliklerden birisi de, hizmet kalitesindeki algı yükselmesidir. İnternet ve medya sayesinde tüketiciler işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetleri kısa sürelerde kıyaslama, değerlendirme ve karar verme imkanını bulabilmektedir. Bu ortamda hizmet kalitesi, gerek pazarlama, gerekse yönetim açısından ciddi bir rekabet gücü olarak ön plana çıkmaktadır. Kamu kuruluşlarında sunulan hizmetin de, bu kurumların işletme mantığı yaklaşımıyla ele alınması nedeniyle, kalite giderek ön plana çıkmaktadır. Literatürde gerek hizmet kalitesi, gerekse kamu kurumlarının özelleştirilmesi gibi konularda yeterli çalışma olsa da, kamu ve özel kurumlardaki hizmet kalitesi algısı üzerine yeterli çalışma mevcut değildir. Bu nedenle bu çalışmada, kamu kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri algısı açısından incelenmesi ve değerlendirilmesine yer verilmiştir. Bu bağlamda, günümüzün giderek önemi artan sektörü olan lojistik sektöründe faaliyet gösteren PTT Kargo müşterilerinin memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Çalışmada SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışma, İstanbul ili Sultangazi ilçesinde hizmet alan 246 PTT Kargo müşterisine anket uygulanmıştır. Çalışma sonuçlarına göre kargo işletmesinin müşterilerinin beklentilerinin karşılandığı, müşterilerin cinsiyet, öğrenim durumu, meslek ve gelir durumlarının memnuniyet düzeylerini etkilemediği görülmüştür. Çıkan bu sonucun, kurum müşterilerinin demografik özellikleri arasında çok fark olmamasından, ya da diğer ifadeyle kurumun homojen müşteri portföyüne sahip olmamasından kaynaklandığı düşünülmektedir. 


Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, PTT Kargo.

Abstract:
Recent changes occurred in marketing area have also caused serious changes in structures of organizations. In addition, there are many research arguing that there is effects of being public or private organization on marketing and management understanding. These changes of nowadays not only affect firms, but also affect public organizations. Especially after dominant effects of liberal economy on markets steadily, it has seen that government becomes in more supervisor role and both privatized or manages as private organizations for public organizations. Another change in marketing understanding is increase in service quality perceiving. With the help of internet and media, consumers have more opportunity to evaluate and compare products or services provided by organizations. At this stage, service quality becomes more important for both marketing and management of organizations as a competition power. In addition, understanding in public organization changes, and quality becomes more important. In literature, there are many researches on public organizations and privatization of these organizations. However, there have not been sufficient researches on service quality of public and private organizations in deed.  For this reason, it is aimed in the research to examine service quality in public organizations with guidance of customer perceptions. In this respect, satisfaction levels of customers of PTT Cargo which is an organization whose sector gains importance. In the research, SERVQUAL inventory was used. The survey was applied to 246 PTT Cargo customers located in Istanbul Sultangazi. According to the results it was seen that cargo organization satisfies expectation of customers, and satisfaction level of customers does not change based on gender, education, job and income levels of customers. The results may be interpreted as firm does not have a homogeneous customer portfolio, and they have similar demographic properties.


Key Words: Service Quality; Customer satisfaction; PTT Cargo.