Zor hasta olgusu ve Isparta il merkezindeki hastaneler üzerinde bir çalışma
Difficult patient phenomenon and a study on hospitals in center of Isparta
Yazar: RUKİYE ÇELİK
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN ERDEM
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta bakımı = Patient care ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta psikolojisi = Patient psychology ; Hastalar = Patients ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Hastaneler = Hospitals ; Isparta = Isparta ; İletişim = Communication

Özet:
Hekim-hasta ilişkisi günümüzde üzerinde önemle durulan konulardan birisidir. Hasta ile hekim arasındaki iletişimde; karşılıklı iyi bir ilişkinin kurulması, hastanın tedavi süreci ve sağlık çalışanının performansı ile yakından ilgilidir. Ancak hastalar, bu performansı olumsuz etkileyebilmektedir. Hastane çalışanında yorgunluk, tükenmişlik, öfke ve umutsuzluk gibi olumsuz hisler oluşmasına sebep olan hastalara zor hasta denmektedir. Zor hastalar üzerine bir dizi araştırma yapılmıştır. Bu çalışmaların çoğunda görülmüştür ki zor hastalar, hastane çalışanında duygusal yıpranmışlık ve hayal kırıklığı, hizmet kalitesinde düşüş, tedavi süreçlerinde uzama, dolayısıyla maliyetlerde artış ve çalışanların performansında azalma oluşturmaktadır. Çalışmalarda hastane çalışanları bu hastaların, kendilerinin iş yükünü daha fazla algılamalarına, düşük iş tatmini duymalarına, mutsuzluk ve zihinsel yorgunluğa sebep olduklarını belirtmişlerdir.Bu çalışmada, hastanın zorluğu, personelin duyduğu rahatsızlık, uyum ve iletişim problemi ve sedaktif davranış boyutlarında zor hastaların hastane çalışanlarını ne derece zorladığı, hastane çalışanlarının zor hasta ile karşılaşma sıklığı, karşılaşılan zor hastaların ortak özellikleri, hastaların çalışanlarının bu hastalarla ilgilenirken neler hissettikleri ve hastane çalışanlarının bu tür hastalarla başa çıkma yöntemlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca ilişkin veri aracı olarak Hahn ve arkadaşlarının (1996) Zor Hekim-Hasta Anketi ve Kistler'in (2011) Zor Hasta Etkileşim Anketinden yararlanılarak elde edilen ?Zor Hasta Anketi?, Isparta il merkezinde bulunan hastanelerdeki hekimlere, hemşirelere, tıbbi sekreterlere, diğer sağlık personeline ve güvenlik elemanlarına olmak üzere 536 çalışana uygulanmıştır.Araştırma sonuçları zor hasta prevelansının %30 olduğunu, zor hastaların uğraştırıcı, zor bir kişiliğe sahip, manipülatif, aşırı yorucu, sinir bozucu olduklarını, verilen hizmetten sürekli şikâyet ettiklerini, kendileriyle iletişim kurulmasının zor olduğunu, uyumsuz ve saldırgan olduklarını, hastane çalışanını tehdit ettiklerini göstermiştir. Ayrıca zor hastaların genellikle kadınlar, orta veya ileri yaş grubunda, düşük eğitim düzeyi veya yüksek eğitim düzeyine ait, evli ve düşük sosyoekonomik grupta oldukları tespit edilmiştir. Hastane çalışanlarının cinsiyet, medeni durum ve meslek gibi bazı demografik özellikleri, hastaları zor olarak algılamalrında etkilidir.

Abstract:
Today, physician-patient relationship has a great importance. In communication between patient and physicians mutual satisfaction, patient?s treatment process and performance of hospital staff is very important. However, patients can effect this performance negatively. Patients are called as ?difficult patients? who makes the hospital staff tired, angry, despareted and frustrated. According to many studies, difficult patients cause low service quality of staff, low performance of staff, long treatment process and so increase in the costs. In these studies hospital staff indicated that difficult patients cause them to feel high workload, misery and mental fatigue and low work satisfaction.The aim of study is to investigate what extent difficult patients force the hospital staff in patient?s difficulties, staff?s annoyance, compliance and communication and seductive behavior dimensions, the frequency of encountering with difficult patients, common characteristics of difficult patients, how the staff feel while they?re caring these patients and how the staff deal with those patients. For this purpose, as a tool of data collection ?Difficult Patient Questionnaire? that is obtained from Hahn et al. (1996) and ?Difficult Patient Interaction Questionnaire? developed by Kistler (2011) is used. 536 questionnaires were implemented to hospital staff that are physicians, nurses, medical secretary, security guard and other medical personnel working in hospitals in Isparta center.According to research results prevalence of difficult patients is 30%. It is found that they are challenging, tiresome, difficult in communication, annoying, noncompliant, aggressive, threatful, manipulative and complaining from the service all the time. In addition, it is found that difficult patients are more often female, married, in middle and older age group, in low or high educational level, in low socio-economic group. Hospital staff?s some specifications such as gender, marital status and occupation, were effective on their perceptions of the patients as difficult.