Türkiye'ye gelen yabancı sağlık turistlerinin hastanelerden bekledikleri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti düzeyinin belirlenmesi
Determining the level of service quality and customer satisfaction that foreign health tourists coming to Turkey expect from hospitals
Yazar: TUĞBA AYDIN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZGÜR KÖKALAN
İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Turistler = Tourists

Özet:
Araştırmanın amacı, ülkemize sağlık turizminden faydalanmak için gelen sağlık turistlerinin ihtiyacı olan hizmetten yararlanırken, hizmet beklentileri ve buna bağlı olarak da memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Sağlık turizminde temel amaç, müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşterinin memnuniyeti, sunulan hizmetten beklentilerinin ne ölçüde karşılandığına bağlıdır. Bu anlamda ülkemiz gelişmiş teknoloji faaliyetleri ile bu kaliteyi en iyi şekilde sunmaya çalışmaktadır. 
Araştırmada müşteri memnuniyet ölçeği olarak geliştirilmiş ve hizmet kalitesinin tüm alt boyutlarının incelendiği SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. SERVQUAL ölçeğinin fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik, güven ve empati alt boyutlarının tümü ölçülmüştür.           Örneklem olarak bu çalışmada basit tesadüfî yöntem üzerinden çalışılmış olup, rastsal şekilde 175 anket değerlendirilmiştir. Araştırmanın anket sorularından alınan veriler, SPSS (Statistical Packagefor SocialSciences) programında incelenerek analiz edilmiştir. 
Araştırmaya Ortadoğu ülkesinden 96, Avrupa ülkesinden 53, Asya ve Afrika ülkelerinden ise 13'er kişi katılmıştır. Analiz sonuçlarına göre araştırmaya katılım sağlayan ülkeler arasında, beklenti boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, algı boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı saptanmıştır. Elde edilen analize göre Avrupalı katılımcıların genel anlamıyla beklentileri diğer ülkelere göre daha fazla görülmüştür. En düşük beklentinin  Asyalı katılımcılarda olduğu saptanmıştır.  Bölgesel olarak değerlendirmeler de ise Avrupa ve Afrika ülkelerinin analiz sonuçlarında anlamlı farklılıklar olduğu, Ortadoğu ve Asya ülkelerinde farklılığın olmadığı saptanmıştır.

Abstract:
The purpose of the research is to determine our customer's, who are visiting our country for medical services, expectations and satisfaction level according to expectations while they visit our country for medical services. Providing customer satisfaction is the main purpose in medical tourism. Customer satisfaction depends on the extent to which the expectations of the service provided are met. In this sense, our country is trying to present this quality in the best way through advanced technology activities. The research was developed as a customer satisfaction scale and SERVQUAL Scale was used to examine all sub-dimensions of service quality. The physical properties, reliability, enthusiasm, confidence and empathy sub-dimensions of the SERVQUAL scale were measured. As an example, 175 randomized randomized surveys were conducted in this study. Data which collected from the survey were analyzed by SPSS (Statistical Packagefor SocialSciences) program.
96 participants from the Middle East, 53 from the European countries and 13 from the Asian and African countries participated in the study. According to the results of the analysis, there was a significant difference in the expectation dimensions among the countries participating in the research, while there was no significant difference in the perception dimensions. According to the analysis, the expectations of the European participants in general terms were higher than the other countries. The lowest expectations were found to be Asian participants. Regional evaluations revealed that there were significant differences in the analysis results of European and African countries and there was no difference in Middle East and Asian countries.