Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı merkezli yapılanma: Hacettepe Üniversitesi örneği
User-centered structuring in university libraries: The case Hacettepe University
Yazar: EROL YILMAZ
Danışman: PROF.DR. İRFAN ÇAKIN
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2003
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management
Dizin: Hacettepe Üniversitesi = Hacettepe University ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Kullanım etkinliği = Use efficiency ; Kütüphaneler = Libraries ; Personel = Personnel ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Yönetim = Management ; Üniversite kütüphaneleri = University libraries ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), öncelikle müşteri merkezli organizasyon yapısını kurmayı ve son aşamada da müşteri memnuniyetini sağlamayı amaç edinen çağdaş bir yönetim sistemidir. Araştırmamızda, TKY'nin üniversite kütüphanelerindeki uygulamalarını irdelemek; konunun ülkemizdeki teorik ve pratik yansımalarım incelemek; kütüphane personelinin iş yasanımdan, kullanıcıların da verilen hizmetlerden duyduktan memnuniyeti araştırmak; ayrıca, ülkemizdeki üniversite kütüphanelerine yönelik bir "kullanıcı merkezli kütüphane" modeli önermek amaçlanmıştır Betimleme yöntemi kullanılan araştırmada, veriler literatür incelemesi, anket ve görüşme teknikleriyle toplanmıştır. Likert Ölçeği kurallarına göre oluşturulan iki grup anketin birincisi Hacettepe Üniversitesi (HÜ) kütüphanelerinde çalışan 66 kişiye; diğeri ise, HÜ'de araştırma görevlisi olarak görev yapan ve aynı zamanda Sağlık Bilimleri, Fen Bilimleri ve Sosyal Bilimler enstitülerinde doktora öğrenimlerine devam eden 215 kişiye uygulanmıştır. Bulguların değerlendirilmesinde, "t testi" ve "tek yönlü varyans analizi" yöntemleri kullanılmıştır. Ayrıca, HÜ Tıp Merkezi Kütüphanesi ve Beytepe Merkez Kütüphanesi'nin üst yöneticileriyle görüşmeler yapılmıştır. "Ülkemizdeki üniversite kütüphanelerinde TKY felsefesi ve ilkeleri çerçevesinde, kullanıcı ve personel merkezli hizmet yapılanması olmadığı için, kütüphane personeli iş yaşamından, kütüphane kullanıcıları da verilmekte olan kütüphane hizmetlerinden memnun değildirler" şeklindeki hipotezimiz, araştırma sonucunda kanıtlanmıştır. Araştırma sonunda, HÜ kütüphanelerinde müşteri (personel ve kullanıcı) merkezli bir yapılanmanın olmadığı, iç müşteri olarak kütüphane çalışanlarının iş yaşamlarından, dış müşteri olarak kullanıcıların da almış oldukları bilgi hizmetlerinden dolayı yüksek düzeyde memnuniyetsizlik yaşadıkları tespit edilmiştir.

Abstract:
Total Quality Management (TQM) is a contemporary management system that first aims to create a client-centered organization and than to provide customer satisfaction. This study reviews the TQM applications in university libraries along with their theoretical and practical reflections in Turkey, and investigates the satisfaction of library personnel from their work lives and that users from the services provided. In addition, it aims to propose a "user-centered library model" for Turkish university libraries. The survey method was used in this study. Data were gathered through literature search, questionnaires and interviews. Two questionnaires were administered: one to the 66 employees working for the libraries of Hacettepe University (HU), the other to 215 research assistants working towards their Ph.D.'s in the institutes of sciences, social sciences and health sciences. Findings were evaluated using "t test" and "one-way analysis of variance" (ANOVA). In addition, high level administrators of HU Medical Center and HU Beytepe Central libraries were interviewed. The research hypothesis formulated as "Library personnel are not satisfied from their work lives and users from the library services provided because Turkish university libraries lack user-centered and personnel-centered structuring as is required by TQM philosophy and principles" was proved. In conclusion, it was found out that HU libraries lack customer-oriented (personnel and users) structuring and that library personnel as internal customers and users as external customers experience high level dissatisfaction with their work lives and with the information services provided, respectively.