Kalite fonksiyonu göçerimi (QFD): Ulaşım sektöründe bir uygulama
Quality function deployment (QFD): An application on transportation sector
Yazar: NİHAN GÜNGÖR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Toplu taşımacılık = Public transportation ; Ulaşım = Transportation ; Ulaşım sektörü = Transportation sector

Özet:
Kalite Fonksiyonu Göçerimi ya da Kalite Fonksiyonu Yayılımı (KFY), işletmelerin müşterinin sesini dinleyip onların istek ve ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmet geliştirmelerine ya da var olan ürün ve hizmetleri iyileştirmelerine yardımcı olan, müşterinin sesini işletmenin teknik diline dönüştüren bir metodoloji ve planlama sürecidir. Bu kalite metodolojisi bu çalışmada İstanbul Elektrik Tramvay ve Tünel İşletmeleri (İETT) Genel Müdürlüğü'nde uygulanmıştır. Çalışmanın amacı, metrobüs müşterilerinin sesini dinleyip, onların istek, ihtiyaç ve düşüncelerinin doğru bir şekilde tespit edilmesi, bu düşüncelerin metrobüs hizmet süreçlerine doğru bir şekilde entegre edilmesi, metrobüsle ulaşımdaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, bu sayede metrobüs müşterilerinin memnuniyetinin arttırılması ve müşteri odaklı hareket etmektir. Çalışma kapsamında oluşturulan kalite evinde, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve metrobüs hizmet kalitesinin arttırılması için İETT tarafından en çok önem verilmesi gereken konuların sırasıyla araç kalabalıklığı, metrobüs istasyonlarının fiziksel koşullarının elverişsiz hava şartlarına uygunluğu, istasyonların engelli vatandaşlar için uygunluğu, araçlardaki havalandırma sistemlerinin çalışır durumda olması ve İstanbul Kart'ın kolayca yüklenebilirliği olduğu görülmüştür. Kalite evi ile bu konulardaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için üzerinde çalışılması gereken teknik gereksinimlerin ise hat optimizasyonu, istasyondaki kameralar, araç kapasitesi, iklimlendirme sistemleri, kapalı istasyonlar, istasyon geçiş alanları, üst ve alt geçitlerin durumu, asansör ve rampalar, otomatik satış makineleri ile bayiiler olduğu belirlenmiş ve bu teknik gereksinimler ile ilgili işletmenin ulaşmak istediği hedefler tespit edilmiştir. Bu çalışma sayesinde KFY'nin toplu ulaşım sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak ve kalite yönetimi için stratejik bir araç olarak kullanılabilirliği de gösterilmiştir.

Abstract:
Quality function deployment (QFD) is a planning process and methodology that helps companies for listening voice of customer, producing new products and providing new services or improving their current products and services according to customers' requirements and requests and transforms voice of customer to technical language of company. This quality methodology has been implemented in Head Office of Istanbul Electric Tramway and Tunnel Establishments for metrobus transportation. The aim of this study is to listen voice of customer, determine customers' requests, requirements and thoughts properly, integrate these thoughts into metrobus service processes properly, improve service quality in metrobus transportation, increase customer satisfaction and act as customer-oriented. With the house of quality that has been created at the end of this study it has been seen that the most important subjects for customer satisfaction and increasing service quality of metrobus are crowdedness of vehicles, suitability of metrobus stations for bad weather conditions and people with disabilities, working of air condition systems in vehicles properly and loading money for Istanbul Card easily. Technical requirements that needs to be worked on for improving service quality about these subjects have been found as line optimization, security cameras on metrobus stations, capacity of vehicles, air-conditioning systems, closed stations, transit areas for metrobus, conditions of over passes and underpasses, elevators and disabled access ramps, vending machines and dealers for Istanbul Card. After that targets have been determined by project team to improve these technical requirements. With this study it also has been shown that quality function deployment technique can be used as a strategic tool in public transportation sector to increase customer satisfaction for quality management.