Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde altı sigma yaklaşımı ve turizm sektöründe bir uygulama
Six sigma approach to improving service quality and an application in the tourism sector
Yazar: MESUT ÜLEN
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Altı sigma yöntemi = Six sigma method ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Altı Sigma, dünya genelinde birçok sektörde popülerlik kazanmış ve kabul görmüş olan son kalite iyileştirme girişimlerindendir. Turizm sektöründe de Altı Sigma yaklaşımının benimsenerek, otel hizmet fonksiyonlarındaki hataların en aza indirilmesi ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanması beklenmektedir.
Yapılan bu tezde, Antalya ilinde şehir merkezinde bulunan beş yıldızlı bir konaklama işletmesine ait hizmet sürecinin iyileştirilmesi yönelik bir Altı Sigma modelini uygulamak amaçlanmıştır. Otel müşterilerine sunulan 386 anket formundan veri kalitesi yeterli bulunan toplam 357 adet örneklem alınmıştır. Elde edilen veriler Altı Sigma yöntem ve araçları ile analiz edilmiştir. Bu yöntemlerden tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme, kontrol'den oluşan TÖAİK metodolojisinin açılımı olan beş adım izlenmiştir. İlk adımda otelin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında hizmet kalitesine yönelik sigma seviyesi hesaplanmış, analiz aşamasında ise yapılan ölçümler yorumlanarak iyileştirme faaliyetlerine yönelik oteldeki aksaklıklarla ilgili çözüm önerileri sunulmuş ve son olarak yapılan bu iyileştirmelerin devamlılığının sağlanması için yapılacak denetimler anlatılmıştır. 
Tezin amaçlarından bir tanesi de, Servqual modeliyle bir konaklama işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını incelemektir. Veri toplama aracı olarak fiziksel yeterlilik, güvenilirlik, empati, heveslilik ve güven boyutlarından oluşan Servqual modeline dayanan bir anket tasarlanmış ve kullanılmıştır.
Elde edilen sonuçlara göre, genel olarak müşterilerin otel hizmetleri ile ilgili beklentilerinin karşılanamadığı görülmüştür. Otel işletmesine ait sigma skoru 2,01 olarak hesaplanmıştır. Bu düzey milyonda 300.952 adet hatayı işaret etmektedir. Bu düşük sigma puanı, Servqual Ölçeği ile ortaya çıkan genel beklenti ve algı skorları arasındaki olumsuz fark ile paralellik göstermektedir. Çalışmada fiziksel yeterlilik ve güvenilirlik boyutlarının otel müşterileri arasında en düşük memnuniyet düzeyinde olduğu bulunmuştur. 
Bu çalışma ile birlikte uygulanan Altı Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe özellikle turizm alanında daha iyi anlaşılmasına, araştırma bulgularının da otel işletmeleri ile ilgili yapılacak çalışmalarda literatüre önemli katkısı olacağı düşünülmektedir. 
Anahtar Kelime: Altı Sigma, TÖAİK Modeli, Konaklama İşletmeciği, Hizmet Kalitesi

Abstract:
Six Sigma can be regarded as a recent quality improvement initiative that has gained popularity and recognition in many industries around the world. In the tourism sector, the Six Sigma approach is adopted and it is expected that the errors in hotel service functions will be minimized and high service quality will be ensured.
In this thesis, it was aimed to apply a Six Sigma in order to improve the service process of a five star hotel in the city center of Antalya. Surveys given to hotel customer's amount of 386 forms, 357 samples were obtained which have a sufficient data quality. The obtained data were analyzed with Six Sigma methods and tools. From these methods, which are the five steps definition, measurement, analysis, improvement, control-DMAIC methodology is followed. In the first step the current state of the hotel is defined, at measurement stage sigma level for service quality calculated, in the analysis phase, the measurements were interpreted and solution suggestions were presented for the problems in the hotel for the improvement, and finally, the controls to be carried out to ensure the continuity of these improvements are explained.
One of the purposes of the thesis is to examine whether there is a difference between the quality of service expected and perceived by the customers who buy service from a hospitality company with Servqual model. As a data collection tool, a survey based on Servqual model consisting of tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance dimensions was designed and used.
According to the results, it was observed that the expectations of the customers regarding hotel services were not met in general. The sigma score of the hotel was calculated as 2,01. This level indicates 300,952 defects per million. This low sigma score indicates the negative difference between the general expectation and perception scores of the Servqual Scale. In this study, physical competence and reliability dimensions were found to be the lowest satisfaction level among hotel customers. 
It is considered that the Six Sigma approach applied together with this study will contribute to a better understanding of the service sector, especially in the tourism, and the research findings will have a significant contribution to the literature in the studies related to hotel enterprices.
Key Words: Six Sigma, DMAIC Model, Hospitality Management, Service Quality