Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve 
memnuniyet (Tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine 
ilişkin bir araştırma: Şifa tur örneği
A research about assesment of customer service 
expectation and customer satisfaction level in hotel 
administiration: Şi̇fa tour example
Yazar: MUSTAFA KEMERLİOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İSHAK AYDEMİR
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmanın amacı otel hizmetlerinden faydalanan müşterilerin hizmet
kalitesi algılarının, beklenen ve gerçekleşen hizmet kalitesi arasındaki farkın
tespitidir. Çalışma çeşitli bölgelerde faaliyet gösteren beş adet beş yıldızlı otelde
yapılmıştır. Müşterilere uygulanan anket Servqual anketidir, altmış soru
içermektedir. Anketin içeriği beklentiler, deneyimler, memnuniyet ve demografik
bilgiler olmak üzere dört kısımdır. Müşteri cevapları karşılaştırıldığında müşterilerin
beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir.
Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin
gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için Servqual
Ölçeği kullanılmıştır. Servqual, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini
ölçmektedir.
Müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini doğurduğundan, müşteri sadakati de
ölçülmüş olunacaktır. Müşteri memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu,
üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur.
Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında
değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç müşteri
beklentileriyle, müşteri deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Sonuçlar ışığında otellerin en zayıf olduğu alanların fiziksel özellikler, heveslilik ve güven
boyutları olduğu tespit edilmiştir.
Otelin fiziki şartlarında yenilikler yapması, güven duygusunu geliştirmek için
çok iyi personel seçimi yapması, hizmet içi ve hizmet dışı eğitime önem vermesi
önerilmiştir.



Anahtar Kelimeler: Turizm, Otelcilik, Konaklama, Hizmet Kalitesi, Servqual,
Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Aim of this research to determine perception of service quality in customer
mind, differences between expected and realized service quality. This study was
prepared by working with 5 hotels with five stars in different locations in Turkey.
Customer survey is Servqual survey, contains sixty questions. Survey includes four
parts which contains expectations, experiences, satisfaction and demographic
informations. When answers compared, the difference on service quality between
hotel provided and customer perceived is gathered.
Today increasing importance of service quality required better calculation. In
this study Servqual was used. Servqual calculates perceived service quality and
degree of quality. Customer satisfaction brings customer loyalty, thus customer
loyalty would be calculated by this way. In conclusion, some advises around
demographic informations to the company was prepared according to survey's
answer. According to surveys, it was analyzed that weakest areas of hotel group are
tangibles, responsiveness and reliability. Renovation on physical elements, qualified
employee selection to improve trust issue, education for service were advised.



Keywords: Tourism, hotel management, accommodation, service quality, Servqual,
customer satisfaction