Yabancı dil kurslarında hizmet kalitesi: Konya ilinde yabancı dil kursları örneği
Service quality in foreign language courses: Example of foreign language courses in Konya
Yazar: DENİZ ÖNER
Danışman: DOÇ. DR. BİLGE AFŞAR
KTO Karatay Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Dil eğitimi = Language education ; Eğitim hizmetleri = Education services ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konya = Konya ; Kurslar = Courses ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Yabancı dil kursları = Foreign language course

Özet:
Günümüzde yabancı dil bilmenin önemi her geçen gün artmaktadır. Ülkemizde yabancı dil dersleri ilkokulda başlayıp, yükseköğretime kadar devam etmesine rağmen yabancı dil eğitiminde istenilen başarının elde edilememesi beraberinde yabancı dil eğitiminde kalite sorununu ortaya çıkarmaktadır. Bir kişinin yabancı dil bilmesi o kişiye her zaman olumlu bir değer kazandırmaktadır. Özellikle ülkemizde, bireyin yabancı dil bilmesi onun iyi bir eğitim almış olduğunun göstergesi olarak görülebilmektedir. Çoğu zaman kişinin asıl aldığı eğitimi bile gölgede bırakan bu değer için kişiler yoğun bir zaman ve önemli miktarlarda paralar sarf etmektedirler. İşte bu hususta, çalışma da temel alınan yabancı dil kurslarına ilişkin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi kendini belli etmektedir. Çünkü yabancı dil kursları, yabancı dil öğrenmek için başvurulan en önemli destek olarak düşünülmektedir. Bu bağlamda sadece verdikleri eğitim hizmetlerinin kalitesi değil, bir bütün olarak kaliteyi nasıl sundukları son derece önem arz etmektedir.
Bu araştırmanın amacı eğitim hizmetlerinde toplam kalite yönetimini uygulamalarını değerlendirmek amacıyla Konya'da eğitim veren yabancı dil eğitim kurslarının öğrencilere vermiş oldukları eğitim hizmetinde öğrencilerin beklenen ve algılanan hizmet kalitelerini hangi düzeyde karşıladıklarını belirlemektir. Bu amacın alt amaçları ise beklenen hizmet kalitesinin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ve öğrencilerin algılanan beklenen hizmet kalitesinde en çok önem verdikleri faktörleri belirlemektir. Çalışmada betimle tipi araştırma yöntemi kullanılmıştır. Yabancı dil kurslarında hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik servqual modeli kullanılarak eğitimde hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin analizler yapılmıştır. Konya'da bulunan dört farklı yabancı dil eğitim kursunda 401 öğrenciye anket yapılmıştır. Verileri bilgisayar ortamına aktarılmasında 17 anket formu geçersiz sayılarak araştırmanın örneklemi 384 öğrenci üzerinde değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre eğitim hizmetlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesi demografik unsurlara göre farklılık göstermediği ve beklenen hizmet kalitesinin eğitimde hizmet kalitesi boyutları ve değişkenleri açısından algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Nowadays, the importance of knowing a foreign language is increasing day by day. Although foreign language courses start in elementary school and continue until higher education in our country, the desired success cannot be achieved in foreign language education, which brings out the quality problem in foreign language education. The fact that a person knows a foreign language always adds a positive value to him/her. Especially in our country, one's being equipped with a foreign language can be considered as an indication that he / she has received a good education. Most of the time, for such a value of knowledge, which can also overshadow one's real field of education, a person can spend excessive amount of time and considerable amounts of money. In this respect, this case also emerges the expected and perceived service quality of foreign language courses, on which our study is based. Because, language courses are considered to be the most important supporting environment for learning foreign languages. In this context, not only the quality of the education services they provide, but also the quality they offer appears to be of great importance as a whole.
Thus, the aim of this study is to determine the level of expected and perceived service quality of the foreign language education courses which are given to the students in Konya in order to evaluate the practices of total quality management in educational services. The sub-objectives of the study are to detect the factors that seem to be the most important for the perceived and expected quality of service, as well as the effects of expected service quality on the perceived service quality. Descriptive research method was used in this study. The servqual model for the measurement of service quality in foreign language courses was implemented to analyze the dimensions of service quality in education. A total of 401 students were interviewed in four different foreign language courses in Konya. 17 questionnaire forms were considered as invalid and the forms of 384 students were included in the study. According to the findings of the study, it was revealed that the expected and perceived service quality in educational services did not appear to have differed according to demographic factors; whereas the expected service quality was found to have an effect on perceived service quality in terms of service quality dimensions and variables in education.