Dijital sigortacılıkta hizmet kalitesi
Service quality in digital insurance
Yazar: DUYGU KULE
Danışman: DOÇ. DR. NİLÜFER DALKILIÇ
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sigortacılık = Insurance ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik sigortacılık = Electronic insurance ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mobil uygulama = Mobile application ; Sigorta hizmetleri = Insurance services ; Sigorta sektörü = Insurance sector ; Sigortacılık = Insurance

Özet:
Hizmet sektörü içerisinde faaliyet göstermekte olan şirketlerin, rekabetin yoğun olduğu bir ortamda sürekliliğini sürdürebilmesi için zorlu rekabet koşullarıyla mücadele etmesi gerekmektedir. Şirketlerin yoğun olan bu rekabetle mücadele ederek, rekabet ortamının yarattığı olumsuzluklardan en az seviyede etkilenmesi için kaliteli hizmet sunması gerekmektedir. Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin sayıları her geçen gün artmaktadır. Sektörde varlığını sürdürmek isteyen sigorta şirketlerinin, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik kaliteli hizmetler sunması gerekmektedir.

Sigortacılık sektöründe başlayan dijital dönüşüm hamlesiyle birlikte artık şirketler, sosyal medya, mobil uygulamalar ve web siteleriyle müşterilerin ihtiyaçlarına karşılık vermeye çalışmaktadır.

Bu araştırma, dijital sigortacılık kanallarının hizmet kalitesini belirlemek adına yapılmıştır. Araştırma kapsamındaki veriler İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar illerinde acenteliği bulunan bir sigorta şirketinin müşterilerinden, yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Dijital sigortacılığın hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Yapılan faktör analizi sonucunda; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati olmak üzere hizmet kalitesini etkileyen ifadeler toplam 5 boyuta ayrılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Dijital Sigortacılık, Hizmet Kalitesi, Sigorta Sektörü, Sosyal Medya, Mobil Uygulama

Abstract:
Businesses operating in the service sector must struggle against the challenging conditions of competition in order to maintain their continuity in an intensely competitive environment. By combating this intensive competition, it is necessary to provide quality service in order to be affected from the negativities created by the competition. The number of enterprises operating in the insurance sector is increasing day by day. Insurance companies who wish to maintain their presence in the sector should provide quality services to meet the needs of customers.

Along with the digital transformation movement that started in the insurance sector, companies, social media, mobile applications and web sites are trying to respond to the needs of customers.

This research was carried out to determine the service quality of digital insurance channels. The data included in the study was collected from the customers of an insurance company with agency in İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar. The service quality of digital insurance was measured by SERVQUAL method. As a result of the factor analysis; physical characteristics, reliability, enthusiasm, trust, empathy and the quality of service that affect the quality of the statements are divided into 5 dimensions.

Keywords: Digital Insurance, Service Quality, Insurance Sector, Social Media, Mobile Application