Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri
E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals
Yazar: FURKAN MUSTAFA ONURSOY
Danışman: PROF. DR. KENAN GÜLLÜ
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Restoranlar = Restaurants ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; İstanbul = Istanbul ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bu çalışma, yiyecek-içecek sektöründe hizmet alan tüketicilerin sosyal medya ortamlarında oluşturdukları olumsuz yorumlara yönelik değerlendirmeleri içermektedir. İstanbul ilinde seçilmiş bazı ilçelerde hizmet veren birinci sınıf restoranların tüketicileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Veriler, ilgili işletmelere ait tüketici değerlendirmelerinden 2015-2020 yılları aralığında TripAdvisor internet sitesinden elde edilmiştir. İlgili veri seti Türkçe ve İngilizce olmak üzere toplam 476 yorumdan meydana gelmektedir.
Elde edilen nitel veriler bir paket programı kullanılarak, nitel verilere dönüştürülmüş, kategorilere ayrılmış ve değerlendirilmiştir. İşletmelerin, tüketicilerin olumsuz değerlendirmelerini içeren yorumlarına duyarlılıklarının %20 oranına bile ulaşamadığını, bununla birlikte İngilizce yorumlara olan duyarlılıklarının, Türkçe yorumlara olan duyarlılıklarından daha yüksek bir oranda olduğu görülmüştür. Olumsuz değerlendirmelerin en çok yiyecek-içecekler ile ilgili olduğu, daha sonra personel, fiyat, fiziksel alan, servis, rezervasyon ve menü olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, işletmelere hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici, akademisyenlere de daha sonraki çalışmalar için yol gösterici mahiyettedir.

Anahtar Kelimeler: Yiyecek ve İçecek, E-şikâyetler, TripAdvisor, İstanbul, Birinci sınıf restoranlar

Abstract:
This study includes the evaluations of the consumers who receive service in the food and beverage industry on the social media environments. The consumers of first-class restaurants serving in some selected districts of Istanbul were included in the study. The data were obtained from the consumer reviews of the relevant businesses from the TripAdvisor website between 2015 and 2020. The related data set consists of 476 comments in Turkish and English.
The resulting qualitative data was converted into qualitative data, categorized and evaluated using a batch program. Turkish English language interpretations have not reached even 20% of the sensitivity of businesses to comments that include negative reviews of consumers, however, their sensitivity to comments in English has been found to be higher than their sensitivity to comments in Turkish. Negative assessments were most often found to be related to food and drinks, then Staff, price, physical space, service, booking and menu. The results obtained improve service delivery and quality levels for businesses and guide academics for later work.

Keywords: Food and Beverage, E-complaints, TripAdvisor, Istanbul, First class restaurants