Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)ve Türkiye'de bankacılık sektöründe CRM uygulamalarında eğitimin rolü
Customer relationship management and the role of education in the CRM practices in banking sector in Turkey
Yazar: MÜCAHİT YELER
Danışman: PROF. DR. EMİNE ORHANER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı / Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Mü-teriyle uzun vadeli, karl/ ili-ki kurmak ve ili-kinin devaml/l/8/n/ sa8layaraksad/k mü-teri yapmak i-letmeler için her devirde geçerli bir amaçt/r. Teknoloji ile birlikteyeni ekonomide bu amaç için izlenecek yolun belirlenmesinde önemli geli-meler olmu-tur.Bunun sonucunda mü-teri ili-kilerini daha verimli ve etkin yönetmek, birebir ili-kikurabilmek kolayla-/p h/zlanm/-t/r. Bu sayede çok fazla say/da mü-teriyle birebir ili-kikurma olana8/ elde edilmi-tir. Ancak mü-teri art/k bilgiye daha kolay eri-ebildi8i içinkararlar/nda daha seçici olmu- ve beklentiler yükselmi-tir.Özellikle e-i- modellerinde mü-teriye sunulan alternatiflerin artarak, h/zl/ ve kolaybir biçimde sunulmas/ mü-terinin kendisi için en uygun ürün ve hizmeti talep edebilmesiyoluyla mü-teri tatmin seviyesini de8i-tirmektedir. Teknoloji kullan/m/ sayesinde mü-teritemas noktalar/ndan (Ma8aza, -ube, web sitesi, ça8r/ merkezi, ATM'ler, kredi kart/kulland/klar/ harcama noktalar/) mü-teriler hakk/nda veri toplamak kolayla-m/-t/r. Toplananverileri, veri madencili8i uygulamalar/yla analiz ederek etkin bir pazarlama stratejisi izlemekmümkün hale gelmi-tir. Önceleri çok say/da mü-teriyle birebir ili-ki kurabilmek maliyet vezamanlama aç/s/ndan pek mümkün de8ilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmi-tir.Bu ara-t/rma ile bankac/l/k sektöründe Mü-teri ,li-kileri Yönetiminin uygulamas/n/nve e8itimin bu alandaki öneminin ortaya ç/kar/lmas/ amaçlanm/-t/r. Üç bölüm olarakplanlanan ara-t/rman/n ilk bölümünde Mü-teri ,li-kileri Yönetimine yönelik kavramlaraaç/kl/k getirilerek konunun detaylar/ hakk/nda bilgiler sunulmaya çal/-/lm/-t/r ,kincibölümde ise bankac/l/k ve CRM'in bankalarda uygulanmas/na ve e8itimine ili-kin bilgilereyer verilmi-tir. Konuyla ilgili alan ara-t/rmas/n/n yer ald/8/ üçüncü bölümde ise, Mü-teri,li-kileri Yönetimine yönelik olarak haz/rlanan anket ile ilgili analiz ve bulgulara yerverilmi-tir.Ara-t/rma sonucunda bankalar/n genellikle Mü-teri ,li-kileri Yönetimi uygulamalar/konusunda dan/-manl/k hizmeti ald/8/, özel bir otomasyona ihtiyaç duyduklar/ ve özel CRMyaz/l/m/ kullan/lmakta olduklar/ ortaya ç/km/-t/r. Mü-teri ,li-kileri Yönetimi üzerineçal/-anlar bu alanda bir e8itim alm/-lard/r. Ayr/ca çal/-anlara banka taraf/ndan hizmet içie8itim verilmektedir. Mü-teri ,li-kileri Yönetimi evrelerinden en çok ?mü-teri edinme?evresinin önemsendi8i ve bankac/l/k sektöründe Mü-teri ,li-kileri Yönetiminin daha çokuygulama alan/ bulmakta oldu8unu söylemek mümkündür. Mü-teri ,li-kileri Yönetimininürün ve hizmet çe-itlili8inde art/- meydana getirmesi ve bu uygulamalarda e8itimin büyükönem ta-/mas/ ara-t/rma kapsam/nda ortaya ç/kan sonuçlar aras/nda yer almaktad/r.

Abstract:
To set up a long term profitable relation with customers and to continue this relationto gain customer loyalty has always been an aim for the enterprises. In the new economy,with the technology there has been important developments in the way of this aim. As aresult of this to manage customer relations more effective and productive, to set up one toone relation became much more easy and fast. So it is now possible to set up one to onerelation with much more customers. But, since customers can reach knowledge easier,decision is selective and expectations are increased.Especially in e-business models, by presenting more alternatives in a fastier andeasier way, customers can demand most suitable products or services and change thesatisfaction level. With using technology now, it is easier to collect data of customers at thecustomer touch points (showroom, branch, web page, call-center, ATM and point of sale).By analysing the collected data by data mining applications it is possible to practice aneffective marketing strategy. Although in the past,it was difficult to set up one to onerelationship with the customers because of cost and timing, now it is possible.With this research in banking sector, it is aimed to show the importants of CustomerRelationship Management practices and education in this field. In the first of threeparts,some concepts about Customer Relationship Management and the details of this subjectare told. In the second of part there are information about banking and CRM in banks andeducations of CRM. In the third part where a field research is placed, there are analysisesand results of the survey about Customer Relationship Management.At the end of the research it is seen that generally banks outsource about CRM, theyneed special automation and use CRM softwares. The employers are educated in this fieldand banks progress education programs for their employers. In the phases of CRM ?havingthe customer? phase is seen to be the most important one and it is possible to say that CRMis practiced in banking sector much more then others. An other result of the research is thatCRM increases the variety of products and services and education has an important effect onthis practices.