Hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişki: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma
The relationship between the service quality perception and advice behavior: A research on restaurant customers
Yazar: ELİF ÖDEMİŞ
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET ŞİMŞEK
Giresun Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekoturizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Restoranlar = Restaurants ; Tavsiye etme = Recommendation ; Tavsiye kararı = Recommendation decision

Özet:
Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki sürekli değişimler tüm sektörde olduğu gibi hizmet sektörünü de büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, Giresun'da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Ayrıca çalışma, ortaya konacak ilişkinin katılımcıların demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemeyi de hedeflemektedir. 
Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun'da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli ve/veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir.
Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmektedir. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Algısı, Hizmet Kalite Algısı, Tavsiye Davranışı.

Abstract:
Constant changes in the desires and needs of mankind under the influence of globalization greatly affect the service sector as well as the entire sector. Changes due to different ideas and cultures have increased the demands of customers on the quality of service. For this reason, it has been revealed that businesses should have the equipment to provide competitive advantage and meet customer requests and apply strategies for this purpose. Therefore, the main purpose of the study is to examine the relationship between dec perception of service quality and advıce behavıor in restaurants operating in Giresun through restaurant customers. In addition, the study aims to determine whether the relationship to be revealed differs according to the demographic characteristics of the participants.
The study is a quantitative research and the study data were collected from 507 people by conducting a face-to-face survey in the process of purchasing services from customers who have reached the age of 18 years of tourism management certified and/or municipal management certified restaurants operating in Giresun. T-test, ANOVA test and regression analysis tests were applied to the obtained data and the results were evaluated.
According to the results of the study analysis, it is seen that the service quality perception levels and advıce behavıor levels of restaurant customers are positive and the service quality perception has a positive effect on advıce behavıor. Again, in the data results, it was determined that the service quality perception levels of restaurant customers differed according to demographic characteristics. Of the service quality dimensions, empathy was found to be the most influential dimension on commitment, and likewise, reliability and enthusiasm dimension had a significant effect on commitment.

Key Words: Servıce, Service Qualıty, Service Perceptıon, Service Qualıty Perceptıon, Advıce Behavıo.