İstatistiksel süreç kontrolü: Bir çağrı merkezinde uygulama
Statistical process control: Application in a call center
Yazar: MARİUS GAUTİER NDONG OVONO EKOUMA
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA CAHİT UNGAN
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Kalite kontrol = Quality control ; Çağrı merkezi = Call center ; Çağrı sistemleri = Call systems ; İstatistik = Statistics ; İstatistiksel süreç = Statistical process ; İstatistiksel süreç kontrol = Statistical process control

Özet:
Kalite, farklı yazarlar tarafından üretim ve hizmet sektörlerindeki önemini göstermek üzere farklı şekillerde tanımlanan karmaşık bir terimdir. Kalite kavramı pek çok yazarın ilgisini çektiği için bu konuda çok sayıda çalışma yapılmıştır.
Bu çalışma, kalitenin istatistiksel yönüne dayanmaktadır. Sürekli iyileştirme arayışında istatistiksel kalite kontrol iki temel pratik yöntem kullanır. Bunlardan birisi kabul örneklemesi diğeri ise İstatistiksel Proses Kontrolüdür.
İstatistiksel Proses Kontrolü (İPK), proses stabilitesini sağlamak ve değişkenliği azaltarak işleme kapasitesini artırmak için güçlü bir problem çözme araçları setidir. İPK kalite kontrol alanındaki en önemli yöntemlerden birisidir. İPK üretimde değişkenliğin azaltılması ve sürekli gelişimin sağlanması için klasik olarak bilinir ve endüstride başarılı bir şekilde kullanılmakla birlikte hizmet sektöründe de kullanılabilir.
Bu çalışma hizmet sektöründe yapılmış ve bir çağrı merkezindeki işlem süresinin iyileştirilebilmesi amacıyla İPK'nın nasıl kullanılabileceğini göstermiştir. Bu amaçla nicel bir yöntem kullanılmıştır. Arama süresine ilişkin veriler Gabon'da faaliyet gösteren bir çağrı merkezinden 25 gün boyunca günde 25 görüşme kaydedilerek elde edilmiştir. Toplanan verilerin analizi için histogram, kalite kontrol şemaları ve balık kılçığı diyagramları kullanılmıştır. Bulgular sürecin ortalamasının kontrol altında olduğunu ancak değişkenliğinin kontrol altında olmadığını göstermiştir. Bu duruma sebep olan özel nedenler arasında ise çalışanların eğitim yönünden yetersizliği, prosedürleri tam anlamıyla takip etmemeleri ve teknoloji ile ilgili eksikliklerin olduğu görülmektedir.

Abstract:
Quality is a complex term defined by different authors in different ways to demonstrate the importance of production and service sectors. Since the concept of quality attracted the attention of a large number of authors, a large number of studies have been carried out on this subject.
This study is based on the statistical aspect of quality. In the search for continuous improvement, statistical quality control uses two basic practical methods. One of them is acceptance sampling and the other is Statistical Process Control. Statistical Process Control (IPC) is a set of powerful problem-solving tools to ensure process stability and to increase processing capacity by reducing variability. IPC is one of the most important methods in the field of quality control. IPC is known as a classical method in production sectors to reduce variability in production and to ensure continuous development. However, it can also be used in the service sector.
This study was also conducted in the service sector to show how the IPC could be used to improve the processing time in a call center. For this purpose, a quantitative method was used. Data on the duration of the call were collected in Gabon. Histogram, quality control schemes and fishbone diagrams were used for the analysis of the collected data. The results showed that the average of the process is under control but its variability is not under control. Among the special reasons contributing to this situation are the lack of training and invalidity, the inability to follow the procedures in full, and technological shortcomings.