Üniversitelerde hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyetinin sadakat ve tavsiye etme niyetine etkisi: Spor bilimleri fakülteleri örneği
The effect of service quality and student satisfaction on loyalty and recommendation intention in universities: Example of sports science faculties
Yazar: ALİ ERDOĞAN
Danışman: PROF. DR. A. AZMİ YETİM ; PROF. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Öğretmenliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Spor Bilimleri Fakültesi = Faculty of Sports Sciences ; Tavsiye etme = Recommendation ; Öğrenci memnuniyeti = Student satisfaction ; Öğrenci sadakati = Student loyalty ; Üniversite öğrencileri = University students ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Bu araştırmanın amacı, spor bilimleri fakültelerinde öğrenim gören öğrencilerin fakültelerinden algıladıkları hizmet kalitesi ve memnuniyet ile öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir.  Bu araştırmada veri toplama yöntemi olarak, iki ya da daha çok sayıdaki değişken arasındaki değişimin varlığını ve derecesini ölçmeyi amaçlayan; karşılaştırma ve korelasyon türünden tarama yapmaya imkân tanıyan ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini 43 Spor Bilimleri Fakültesi oluşturmaktadır. Çalışmanın örneklemini ise 34 Spor Bilimleri Fakültesinden 396 4. sınıf öğrencisi katılmıştır. Örneklem grubu 153 erkek ve 243 kadın katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmanın amaçlarına ulaşabilmek ve oluşturulan hipotezleri test edebilmek için değişkenler arasındaki nedensel ve nedensel olmayan ilişkileri test etmeyi amaçlayan iki ayrı yapısal eşitlik modeli (YEM) oluşturulmuştur. İlk model, hizmet kalitesinin öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisini incelemektedir. İkinci YEM modeli öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisini incelemektedir. Çalışmanın ilk modelinde üç hipotez belirlenmiştir. Birincisi, hizmet kalitesinin öğrenci sadakati üzerine etkisi var mıdır? İkinci hipotez, hizmet kalitesinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Üçüncü hipotez ise öğrenci sadakatinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Bulgulara göre hizmet kalitesi, öğrenci sadakatini (=0,59; t=11,89, p<0.05)anlamlı düzeyde yordamaktadır. Araştırmada yer alan hizmet kalitesi tavsiye etme niyetini (=0,41; t=8,67, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Ayrıca öğrenci sadakati ise tavsiye etme niyetini (=0,58; t=11,83, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Model iki de üç hipotez belirlenmiştir. Birincisi, öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakati üzerine etkisi var mıdır? İkinci hipotez, öğrenci memnuniyetinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Üçüncü hipotez ise öğrenci sadakatinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Bulgulara göre öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakatini (=0,63; t=13,60, p<0.05)anlamlı düzeyde yordamaktadır. Araştırma da öğrenci memnuniyeti tavsiye etme niyetini (=0,48; t=10,83, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Ayrıca öğrenci sadakati, tavsiye etme niyetini (=0,52; t=11,88, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Sonuç olarak öğrencisi olduğu fakülteden akademik ve idari konularda hizmet alan, ihtiyaç duyulduğunda yeterli, güvenilir ve zamanında bilgi verilen, herhangi bir sorun yaşadığında bu sorunu ile samimiyetle ilgilenilen ve soruna iki tarafın da ortak çıkarlarını gözetecek şekilde çözüm (erişim ve empati) getirildiğini tecrübe eden bir öğrenci fakültesine sadakat duyacağı gibi bu fakülteyi de çevresine tavsiye edecektir. Ayrıca spor bilimleri fakülteleri öğrenci memnuniyetini ne kadar çok sağlarlarsa daha fazla sadakati olan ve üniversitesini/fakültesini diğerlerine öneren/tavsiye eden öğrencileri olacak ve uzun dönemde tercih edilen fakülte olma yolunda önemli adımlar atacaklardır. Sonuç olarak yapılan araştırmada her iki model birbiriyle mukayese edildiğinde öğrenci memnuniyet modelinin algılanan hizmet kalitesi modeline görece daha üstün olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of this study is to examine the relationships among the perceived service quality, satisfaction and the student loyalty and intention to recommend of students studying at sports science faculties. In this study, as a data collection method, the relational screening model was used, which aims to measure the existence and degree of change between two or more variablesand allows screening in terms of comparison and correlation. The population of the study constitutes 43 Faculty of Sport Sciences. The sample of the study consists of 396 4th grade students from 34 Faculty of Sport Sciences. Gender distribution of sample group consists of 153 male and 243 female participants. Two separate structural equation models (SEM) were determined that aim to test causal and non-causal relationships between variables in order to reach the aims of the research and test the hypotheses.The first model examines the impact of service quality on student loyalty and intention to recommend. The second SEM model examines the effect of student satisfaction on student loyalty and intention to recommend. In the first model of the study, three hypotheses were determined. First is, does the quality of service have an impact on student loyalty? Second hypothesis is, does service quality have an effect on the intention to recommend? The third hypothesis is, does student loyalty have an effect on the intention to recommend? According to the results, service quality significantly predicted student loyalty (=0.59; t=11.89, p<0.05). The service quality significantly predicted the intention to recommend (=0.41; t=8.67, p<0.05). In addition, student loyalty significantly predicted the intention to recommend (=0.58; t=11.83, p<0.05). Three hypotheses were determined in model two. First hypothesis is, does student satisfaction have an impact on student loyalty? Second hypothesis is, does student satisfaction have an impact on the intention to recommend? The third hypothesis is, does student loyalty have an effect on the intention to recommend? Results indicated that student satisfaction significantly predicted student loyalty (=0.63; t=13.60, p<0.05). In the study, student satisfaction significantly predicted the intention to recommend (=0.48; t=10.83, p<0.05). In addition, student loyalty significantly predicted the intention to recommend (=0.52; t=11.88, p<0.05).As a result, a student, who receives academic and administrative services from the faculty of which s/he is a student, is provided adequate, reliable and timely information when needed, whose problem is sincerely concerned when s/he has a problem and who experiences a solution (access and empathy) to the problem in a way that respects the common interests of both sides, will be loyal to the faculty as well as recommend this faculty to his/her environment. In addition, the more sports sciences faculties provide student satisfaction, the more they will have the students who are loyal to them and recommend their university/faculty to others, and they will take important steps towards becoming the preferred faculty in the long term. As a result, when the two models are compared, it was determined that the student satisfaction model is superior to the perceived service quality model.