Çağrı merkezlerinde karşılaşılan tehlike, riskler ve bunlara ilişkin çözüm önerileri: Van ili örneği
Danger, risks and solutions related to call centers: Example of Van province
Yazar: HAMDİ ÇİÇEK
Danışman: DOÇ. DR. ADEM ZENGİN
Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Eğitimi = Health Education
Dizin: Risk = Risk ; Risk analizi = Risk analysis ; Risk faktörleri = Risk factors ; Tehlike = Danger ; Van = Van ; Çağrı merkezi = Call center ; İş güvenliği = Work safety ; İş sağlığı = Occupational health

Özet:
Günümüzde gelişen teknoloji ile birlikte ülkemizde ve dünyada hızlı bir artış göstermekte olan sanayileşme, makineleşmenin de hızla artmasıyla beraber birçok sağlık ve güvenlik riskinde de artış meydana getirmektedir. Çalışanlar yaptıkları işin doğası olarak çok farklı risk faktörleriyle baş başa kalmaktadırlar. Çağrı merkezlerinde görev yapan çalışanların, çalışma saatlerinin büyük kısmını ekran önünde çalışarak geçirmesine neden olmaktadır. Bu tezde günümüzün en popüler meslek dallarından biri olan çağrı merkezlerinde karşılaşılan riskler ve bunlara yönelik çözüm önerilerinin üzerinde durulmuştur. Risk tanımlamaları yapılırken fine kinney risk analiz yöntemi kullanılmıştır. Fine kinney risk analiz yönteminde olasılık şiddet ve frekans çarpımı sonucunda ortaya çıkan risk skoruna göre risk düzeyi belirlenip bunlara uygun çözüm önerileri sunulmuştur. Tezin genel taslağı risk analizi ve literatür tarama çalışmaları üzerine inşa edilmiştir. İlerleyen teknolojiyle beraber ülkemizde ve dünya genelinde hızla artan makineleşme ile birlikte çeşitli sağlık ve güvenlik sorunlarında da artış olmuştur. Personeller yapmakta oldukları işin doğası gereği olarak çeşitli risk durumlarıyla baş başa kalmaktadırlar. Çalışanın performansına dayalı ücret şekli, ek mesailer, çalışma zamanının uzunluğu, sürekli aynı pozisyonda durma, üst üste çalan ve cevaplanmak mecburiyetinde kalınan aramalar, sürekli devam eden davranışlar, ekranlar, klavyeler, el bileği ve parmak eklemlerinde fazla zorlama, kaygı, takdir görmeme, bulunulan ortamın ısısı, aldığı ışık, nem durumu ve konfor yönünden uygun olmayışı gibi çeşitli sorunlara sebep olmaktadır ve çağrı merkezi personellerinin sağlık durumunu tehdit etmektedir.

Abstract:
With technology evolving today, industrialization, which is rapidly increasing in our country and the world, is also increasing in the risk of many health and safety, with the rapid increase in machine-making. Employees are left alone with very different risk factors as the nature of their work. Employees who work in call centers spend most of their hours working on the screen. This is posture, lighting, noise, etc. It creates factors-related problems and has negative effects on the health of employees. In this thesis, the call was focused on the risks encountered in call centers, one of the most popular trade branches in today, and on the recommendations for solutions to them. Fine kinney risk analysis method was used when making risk definitions. In fine kinney risk analysis method, risk level is determined and appropriate solution recommendations are presented based on the risk score resulting from probability multiplication of violence and frequency. The general draft of the thesis was built on risk analysis and literature screening studies. With the advancing technology, there has been an increase in the number of health and safety issues, with the rapid increase in machine-making in our country and around the world. The staff must be alone in a variety of risk situations by the nature of the work they are doing.The employee's performance-based toll pattern, additional shifts, length of working time, continuous standing in the same position, repeatedly ringing and forced to be answered calls, ongoing behaviors, displays, keyboards, excessive force on wrist and knuckles, anxiety, disregard, heat of the environment being present, light received, it causes a variety of problems, including humidity condition and lack of comfort, and threatens the health of call center staff.