Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences
Yazar: ELVAN KARAARSLAN
Danışman: YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kabin hizmetleri = Cabin services ; Kabin personeli = Cabin crew ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Taşımacılık = Transportation

Özet:
Bu çalışmada; havayolu yolcu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan kabin hizmetlerinin, müşteri beklentileri perspektifinde nasıl geliştirilmesi gerektiği saptanmaya çalışılmıştır. Günümüz dünyasında stratejik öneme sahip havayolu yolcu taşımacılığı, hizmet kalitesi, küresel rekabet, pazar yapısı ve değişen müşteri beklentilerinin etkisi altındadır. Havayolu işletmelerinin başarısı, yolcuların istek ve ihtiyaçlarının, kalite anlayışı ve müşteri memnuniyeti açısından karşılayabilme derecesi ile ölçülmektedir. 
Araştırmanın amacı, hizmetin üretimi ve sunumu aşamalarında işletmenin en önemli uygulamalarından biri olan Kabin hizmetlerinin, yolcu taşımacılığında hizmet kalitesine etkilerini ve nasıl geliştirilebileceğini araştırmaktadır. Araştırma, yüzyüze anket uygulaması ile 700 kişi üzerinde yapılmış ve veriler SPPS 17 programında faktör analizine tabi tutulmuştur. Bu çalışmada, Türkiye'de havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe seyahat eden yolcuların kabin hizmetleri perspektifinde müşteri memnuniyet ve müşteri beklentilerinin düzeylerinin incelenmesi ve müşteri memnuniyet düzeyleri ile müşteri beklenti düzeyleri arasında birbirlerinden farklı olup olmadığını araştırılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Havayolu Yolcu Taşımacılığı, Kabin Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Yolcu Memnuniyeti, Yolcu beklentileri

Abstract:
In this study, we tried to determine and delineate how cabin services, representing a significant service process in air passenger transportation, should be developed within the perspective of customer expectations. Air passenger transportation, having a strategic importance in today's world, is under the effect of service quality, global competition, market structure and changing customer expectations. Success of airline companies is measured by their degree of meeting the passengers' demands, needs and requirements in terms of quality approach and customer satisfaction.
Purpose of this study is to research and find out the effects of Cabin Services, being one of the most important practices of the company at the stages of production and presentation of services, on service quality in passenger transportation, and how they may be developed and improved. The study is conducted through a face-to-face questionnaire with 700 subjects, and resulting data is subjected to factor analysis in SPPS 17 program. The study tries to find out socio-demographic attributes and levels of customer satisfaction and customer expectations of passengers traveling in air passenger transportation industry in Turkey within the perspective of cabin services, and to determine and detect the differences between these two categories of passengers with different attributes, and to understand whether their customer satisfaction and customer expectation levels are different from each other.
Keywords: Air Passenger Transportation, Cabin Services, Service Quality, Passenger Satisfaction, Passenger Expectations