Yükseköğrenimde eğitim hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik örnek bir uygulama
A sample application about measuring education service quality for higher education system
Yazar: FATİH ÖZÇALIK
Danışman: Y.DOÇ.DR. MESİHA SAAT
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Sosyal Hizmetler = Social Services ; İşletme = Business Administration

Özet:
Toplum için gerekli olan nitelikli isgücünün yetistirilmesinde, yüksekögretimkurumlarının egitim kalitesi en önemli faktörlerden biridir. Bu çalısmada,yüksekögretim kurumlarının müsterileri olan ögrencilerin üniversite egitimindenbeklentileri ile tatmin düzeyleri arastırılmıstır.Arastırmada, egitim hizmet kalitesinin ölçmek amacıyla SERVQUAL modelikullanılmıstır. Ögrencilerin okullarından aldıkları egitimden beklentilerinin karsılanmadereceleri tespit edilmis, çesitli demografik özellikler açısından bu skorlarkarsılastırılmıstır. Arastırmadan elde edilen sonuçlar ögrencilerin aldıkları egitimleilgili tatmin düzeylerinin oldukça düsük oldugunu göstermektedir.Hizmet kalitesinin yükseltmek ve dolayısıyla tatmin düzeyi yüksek ögrencileryaratmak üniversitelerin en önemli hedefi olmalıdır. Bu hedefe ulasmak içinyapılması gerekenler, ise büyük ölçüde yönetimin kaliteye bakıs açısı ile ilgilidir.Toplam kalite yönetimi gibi hizmet kalitesinin iyilestiren ve gelistiren yaklasımların dayüksekögretim kurumları tarafından hayata geçirilmesi ve bu konudaki yönetselçabaların sürekliliginin saglanması da hizmet kalitesinin artıracaktır. Bu çabalar aynızamanda yetistirilen ögrencilerin çalıstıgı sektörlerde de belirgin bir kalite gelisiminede yol açabilecektir.Arastırmadan elde edilen veriler üzerinde yapılan analizlerde, yüksekögrenimgören ögrencilerin algıladıkları egitim hizmet kalitesinin bir takım demografiközelliklere göre farklılastıgı gözlenmistir. Ayrıca yüksekögretim kurumlarının hizmetkalitesi düzeylerinin kurumların bazı özelliklerine göre degistigi ortaya çıkmıstır.

Abstract:
To supply qualified manpower that is necessary in education sector, ?quality of education? is oneof the most important factors in higher education institutions. In this study, expectations on universityeducation and level of satisfaction of the students that are the most important customers of highereducation institutions have been researched.In the research, have been used SERVQUAL which is one of the educational service qualitymeasurement model to measure service quality in higher education institutions. By using this model, thelevel of meeting the expectations of students about education served by higher education institutions hasbeen measured and important aspects of service quality according to students have been showed. Theresults of this study that is focused on educational service quality show that the students have a very lowlevel of satisfaction about their education.Higher education institutions should aim to achieve an increased quality of service and higherlevel of satisfaction of students. To be able to achieve this target, the way of understanding ofmanagement is important. The implementation of Total Quality Management and like the otherapproaches that are developing service quality in higher education institutions and continuous efforts atmanagement level will result in increased quality of service. The efforts on increasing the quality ofeducation in higher education institutions will result in the increase of the quality of education and alsoincrease quality of service in sectors that student will have been working.Observed from the analysises on data that have been derived from the study, students whichhave higher education, their sense of educational service quality has been acquired a different characterto some demographical properties. And also have been arised that the level of service quality of highereducation institutions have been charged according to same measure of values.