Termal tesislerde hizmet kalitesi ve müşteri özellikleri üzerine bir çalışma
A study on service quality and customer characteristics in thermal facilities
Yazar: ERCAN KARABEY
Danışman: DOÇ. DR. ALİ RIZA İNCE
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Termal turizm = Thermal tourism

Özet:
Türkiye, coğrafi ve jeolojik özellikleri sebebiyle turizm potansiyeli gittikçe yükselen bir ülkedir. Bir turizm çeşidi olan sağlık turizminin alt başlıklarından biri de termal turizmdir. Dünya genelinde termal turizm, önemli bir büyüklüğe ulaşmıştır. Pek çok hastalığa iyi geldiği kanıtlanmış zengin yeraltı kaynaklarına sahip ülkemiz, termal turizm açısından yüksek potansiyele sahiptir. Fakat ülkemizde tam olarak bu doğal kaynaklardan verimli ve yeterli derecede yararlanılamamaktadır.
Farklı özelliklere sahip su kaynakları, termal turizmin çeşitlenmesini sağlamasının yanında termal işletmelerin pazardan farklı pay almalarına da sebep olmaktadır. Bu işletmelerin pazardan farklı pay almalarının diğer bir sebebi hizmet üretim ve sunum süreçlerindeki kalite farklılıklarıdır. Bu nedenle termal işletmelerin, bölgesel ve küresel pazarda rekabet edebilmesi için hizmet kalitesinin güçlendirilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanıp memnuniyetlerinin sağlanması gerekmektedir.
Bu anlamda müşterilerin hizmet konusundaki algılarının ölçülerek ülkemizdeki termal işletmelerin pazardan yeterince pay alamamalarının sebeplerinden birini, hizmet kalitesinin oluşturup oluşturmadığının anlaşılması önem arz etmektedir.
Bu çalışmada özellikle bazı hastalıklar için termal ve mineral özellikleri açısından yüksek kalitede termal kaynağa sahip olmasına karşın pazarda hak ettiği yere ulaşamayan, Sivas ilinde bulunan termal işletmelerden biri ele alınmıştır. İşletme tesislerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteriler açısından nasıl algılandığı araştırılmıştır. 
Tesislere gelen müşterilerin, sunulan hizmete bakış açılarını tespit etmek, çeşitli hizmetlerin kalitesinin müşterilerce nasıl algılandığını ölçmek ve müşterilerin tercih sebeplerini belirlemek amacıyla yapılan çalışmada; nitel araştırma yöntemi ve veri toplama aracı olarak anket yöntemi tercih edilmiştir. Tesiste 2023 yılı 1 ve 31 Temmuz tarihleri arasında hizmet alan gönüllü müşterilere uygulanan anketlerden uygun görülen 156 adedi, dikkate alınarak istatiksel analizler yapılmış ve yorumlanmıştır.
Analiz sonuçlarına göre 20 yaş altı gençlerin 50 ve üzeri yaş grubundaki müşterilere göre; bekâr olanların evli olanlara göre; ön lisans mezunlarının lisans ve lisansüstü eğitim almış olanlara göre; iş veya diğer sebeplerle tesisi tercih edenlerin sağlık nedeni ile tercih edenlere göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Turkey is a country with an increasingly increasing tourism potential due to its geographical and geological features. One of the subheadings of health tourism, which is a type of tourism, is thermal tourism. Thermal tourism around the world has reached a significant size. Our country, which has rich underground resources that have been proven to be good for many diseases, has high potential in terms of thermal tourism. However, in our country, these natural resources cannot be utilized efficiently and sufficiently.
Water resources with different characteristics not only diversify thermal tourism, but also cause thermal enterprises to get different shares from the market. Another reason why these businesses get different shares from the market is the quality differences in service production and delivery processes. Therefore, in order for thermal enterprises to compete in the regional and global markets, service quality must be strengthened, customer expectations must be met and their satisfaction must be ensured.
In this sense, it is important to measure customers' perceptions of service and understand whether service quality is one of the reasons why thermal enterprises in our country cannot get enough share from the market.
In this study, one of the thermal enterprises in Sivas province, which has not reached the place it deserves in the market despite being a high quality thermal resource in terms of thermal and mineral properties, especially for some diseases, was discussed. It was investigated how the service quality offered in business facilities was perceived by customers.
The study was conducted to determine the perspectives of customers visiting the facilities on the service offered, to measure how the quality of various services is perceived by customers, and to determine the reasons for customers' preferences; The survey method was preferred as a qualitative research method and data collection tool. Statistical analyzes were made and interpreted by taking into account 156 surveys that were deemed appropriate among volunteer customers who received service at the facility between 1 and 31 July 2023.
According to the analysis results, young people under the age of 20 compared to customers in the age group of 50 and over; single compared to married; Associate degree graduates compared to those with undergraduate and graduate education; It has been determined that those who prefer the facility for work or other reasons have lower service quality perceptions than those who prefer it for health reasons.