Hava trafik kontrol hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi
Perceived service quality of air traffic control services
Yazar: ERTAN ÇINAR
Danışman: DOÇ. DR. AYDAN CAVCAR
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2010
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Eğitim = Education ; Hava trafik kontrolörü = Air traffic controller ; Hava trafik yönetimi = Air traffic management ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Pilotlar = Pilots ; Trafik güvenliği = Traffic safety ; Trafik işaret kontrol sistemleri = Traffic sign control systems

Özet:
Hava trafiğinin hızla arttığı günümüzde hava ulaştırma sistemi için sektörel ve akademik anlamda birçok çalışma yapılmakta ve farklı çözüm önerileri geliştirilmeye çalışılmaktadır. Hava ulaştırma sisteminde çözüm aranan temel problemler kapasite kaynaklı tıkanıklıklar üzerine yoğunlaşmaktadır.Hava trafik kontrol hizmetlerinde her gün, uçuşun her aşamasında karşı karşıya iletişim içinde olanlar pilotlar ve hava trafik kontrolörleridir. Hava trafik kontrol sistemi problemlerine pilotlarla ve hava yolu şirketleriyle ortaklaşa kararlar alınarak bulunan çözüm yöntemleri memnuniyet düzeyini her zaman artıracaktır.Bu çalışmada hava trafik kontrol hizmeti verilirken devamlı iletişimde bulunan kontrolörler ve pilotlar arasında ki karşılaşmalar sonucunda algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla önce pilotlar ve hava trafik kontrolörleri ile yarı yapılandırılmış mülakat tekniği uygulanarak, problem alanları saptanmış ve sınıflandırılmış, sorular anket formu haline getirilmiştir. Bu çalışmada, tarama modeli kullanılmıştır. İfadelere verilen cevaplar arasında tek yönlü varyans analizi uygulanarak karşılaştırma yapılmış ve fark olup olmadığı değerlendirilmiştir. Genel olarak Türkiye'de çalışan hava trafik kontrolörlerinde eğitim esaslı bazı problemler saptanmıştır ve hava sahası teknik donanım açısından saptanan problemler ortalamanın biraz üzerinde bulunmuştur. Teknik donanım ile ilgili eksikliklerin daha kısa vadede giderilebilir fakat eğitim esaslı problemlerin giderilmesinin daha uzun zaman alacağı gözlenmiştir.

Abstract:
Numerous academic and industrial studies have been done and different approaches have been developed for the current air transportation system of which traffic increases rapidly. Congestions due to capacity limitations are among the most basic problems in this system.Air traffic control services require communication between pilots and air traffic controllers at every stage of flight. Therefore, inclusion of pilots and airlines in the decision making process during the solution of air traffic control system problems can increase customer satisfaction.This study aims to determine perceived service quality of pilots in the process of receiving air traffic control services. First, using semi-structured interview technique with air traffic controllers and pilots, problems are detected and classified and then survey forms are prepared accordingly. A scanning model is used in this study. Answers to the questions are compared using one-way ANOVA test and checked for whether any difference exists among them or not. In general, training-based problems are detected among air traffic controllers in Turkey and the problems related to airspace technical equipment are found to be slightly over the average. Although shortcomings regarding technical equipment can be solved in short-term, problems regarding controller training can be solved in long-term.