Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
Yazar: YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Danışman: DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kaplıcalar = Hot springs ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism ; Yozgat-Sorgun = Yozgat-Sorgun

Özet:
Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik'te ve Yozgat Sorgun'da faaliyet gösteren termal otel işletmelerinden hizmet alan yerli konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca konukların demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarındaki farklılıklar analiz edilmiştir. Her iki bölgedeki termal otellerde sunulan hizmet kalitesinin ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin karşılaştırılması hedeflenen bir diğer amaçtır.
Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde sağlık turizmi kavramına ve sağlık turizmi çeşitlerine, ikinci bölümünde hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarına ve üçüncü bölümünde ise elde edilen verilerin analizlerinin yapıldığı uygulama kısmına yer verilmiştir.
Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun'da hizmet veren termal otellerde konaklayan yerli konuklara 27 Mayıs – 27 Temmuz 2019 tarihleri arasında toplam 408 anket uygulaması yapılmıştır. Toplanan anket verileri, SPSS 21.0 programında değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayan konukların algıladığı hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca her iki bölge için konukların algıladığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir.
Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde hizmet veren termal otellerde uygulanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeklerinin ortalamaları incelendiğinde ise her iki bölgedeki termal otellerin hizmetlerinin benzer kalitede sunulduğu ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin birbirine yakın olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
In this study, it has been analyzed the effect of the perceived service quality of the domestic guests receiving service on customer satisfaction from the thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions. In addition, the demographic characteristics of the guests and their differences in service quality perceptions have been examined. Another aim is to compare the service quality and customer satisfaction serviced at thermal hotels in both regions.
The study consists of three parts. The first part of the study is about health tourism, the second part is about the concept of service and service quality and finally, in the third part, the section where the analysis of the obtained is made is included.
A total of 408 questionnaires were applied to domestic guests accomodating in thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun Hot Springs between 27 May and 27 July 2019. The survey data collected were evaluated in the SPSS 21.0 program. As a result of the analyzes, it has been determined that there is a positive relation between the quality of service perceived and customer satisfaction by the guests accommodating in the thermal hotel enterprises operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions. In addition, the quality of service perceived by the guests has been determined to affect customer satisfaction for both regions.
When the average of service quality and customer satisfaction scales applied in thermal hotels operating in Sivas and Yozgat Sorgun hot spring regions have been examined, it has been concluded that the services of thermal hotels in both regions are similar quality and customers satisfaction are close to each other.