Süpermarketlerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Doğu Karadeniz Bölgesi örneği
Evaluation of service quality of supermarkets: Case of the Eastern Black Sea region
Yazar: HATİCE DOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. SELÇUK PERÇİN
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bulanık TOPSIS = Fuzzy TOPSIS ; Bulanık analitik hiyerarşi süreci = Fuzzy analytical hierachy process ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendecilik = Retailing ; Süpermarketler = Supermarkets

Özet:
Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin bir sonucu olarak bütün sektörlerde yaşanan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. Bütün işletmelerin rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri için üretilen ürünlerin veya hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikte ve kalitede olması çok önemlidir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin rakiplerine göre üstünlük sağlayabilmesi için hizmet kalitesinin tanımlanabilmesi, ölçülebilmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir.
Bu çalışmada Doğu Karadeniz Bölgesi?nde (Giresun, Trabzon, Rize) faaliyet gösteren süpermarketlerin hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda öncelikle hizmet kalitesi boyutlarının ağırlıkları iki müdür, dört müdür yardımcısı, iki bölge sorumlusu ve dört şube sorumlusundan oluşan uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci (BAHS) yöntemi ile belirlenmiştir. Önem derecelerini belirledikten sonra Giresun, Trabzon ve Rize merkezlerinde yaşayan süpermarketlerde alışveriş yapan tüketicilere uygulanan anketler sonucunda süpermarketlerin hizmet kalitesi bir diğer bulanık çok kriterli karar verme tekniği olan Bulanık TOPSIS (BTOPSIS) yöntemiyle değerlendirilmiştir. Değerlendirmelerin sonucuna göre süpermarketlerin sıralaması yapılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süpermarket, BAHS, BTOPSIS

Abstract:
As a result of technological and economic developments in the competitive environment in the service sector are experienced in all sectors. All to keep the competitiveness of enterprises in the atmosphere of nature and quality of the products or services that meet the needs of consumers is extremely important. Service sector businesses the upper hand over its competitors in order to provide the quality of service identification, must be measured and evaluated.
In this study, the aim is to measure the service quality of supermarkets which operates in the Eastern Black Sea Region (Giresun, Trabzon, Rize). Dimensions of service quality in this respect, primarily as a result of severity ratings Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) consisting of two managers, four assistant managers, two regional sales managers and four branch managers expert groups determined by means of surveys. After determinig the degree of importance , supermarkets? service quality is evaluated with another fuzzy multi ? criteria decision making method called Fuzzy (FTOPSIS) as a result of the applied surveys to customers who shops from the supermarkets that live in the center of Giresun, Trabzon and Rize. According to the results of assessments supermarkets ranking is done


Keywords: Service Quality, Supermarket, FAHP, FTOPSIS