Belediye hizmetlerinde hizmet kalitesi: Irak/Musul Belediyesi örneği
Service quality in municipal services: The example of Iraq /Mosul municipality
Yazar: ZAYED AL HAYO
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEŞE YILDIZ
Karabük Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Irak-Musul = Iraq-Mosul ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Yerel hizmetler = Local services ; Yerel yönetimler = Local administrations

Özet:
Bu Çalışmada, Ninova Valiliğindeki Musul belediyesi tarafından verilen hizmetlerinin kalitesi değerlendirilmektedır. Belediyeler, sunduğu hizmetler aracılığıyla vatandaşlara en yakın idari birimdir ve yerel halkın ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Her hizmet kuruluşunun hizmetlerinde belirli bir kaliteye sahip olması gerektiği bilinmektedir ve bu kalite, kuruluşun yararlanıcıların ihtiyaçlarını karşılama kabiliyetini içermektedir. Bu çalışmada bir dizi yönlem kullanılarak hizmetlerin kalite düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Hizmetlerin kalitesini değerlendirmek ve onları kalıcı ve sürekli geliştirmek, özellikle yeni ekonomik koşullar ile hizmet kurumları için önemlidir. Hizmet kalitesinin büyük önemi ve araştırılan kuruma nelerin eklenebileceğine dayanarak, çalışma somutluk, güvenilirlik, güvenlik, duyarlılık ve empati gibi beş boyuta odaklanarak Musul belediyesinin hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesine yönelik bir entelektüel ve saha çerçevesi sağlamayı amaçlamıştır. Araştırmacı tarafından yapılan ankette 400 anket dağıtılarak elde edilen verilerin işlenmesi için yararlanıcıların cevapları anket formundan alınarak sonuçlar ortaya çıkarılmıştır. 
Musul belediyesinde, araştırma kuruluşunun hizmet kalitesi kavramını benimsemesine bireysel yararlanıcıların yanıtlarında harmonik ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Sonuçlar, kalitenin bazı boyutları arasında önemli bir korelasyon olduğunu ve diğer bazı boyutlar arasında hiçbir korelasyon olmadığını göstermiştir.                  
Musul Belediyesi yararlancıların anket sonuçlarına göre en çok etiklendiği boyutun (% 38 -% 59) ile empati boyutu olduğu ortaya çıkmıştır. En zayıf boyutun ise (%36- %48) ile yanıt verilebilir boyutu olduğu bulunmuştur.
Çalışma örnekleminin; somutluk, güvenilirlik, tepki ve empati açısından demografik değişkene göre farklılık gösterdiği, güvenlik boyutunda ise farklı olmadığı ortaya çıkmıştır.                                                                                
Sonuçlar, faydalanıcıların Musul belediyesinin sunduğu hizmetlerden memnun olduğunu göstermektedir.
Anahtar Kelimeler: Musul, belediye hizmetleri, hizmet kalitesi, kalitenin ölçülmesi.

Abstract:
The study sought to assess the quality of services provided by the municipality of Mosul in Nineveh Governorate, since this service organization is the closest administrative unit to citizens through the services it provides and meets their needs, It is known that each service organization has a certain level of quality in its services, and this quality frames the ability of the organization to meet the needs of the beneficiaries, and an attempt has been made to determine the level of quality of services using a set of statistical methods (Spss ) To evaluate the quality of services and to develop them permanently and continuously is important for service institutions, especially with the new economic conditions, Based on the great importance of service quality and what can be added to the researched institution, the study sought to provide an intellectual and field framework for a statement of measuring the quality of Mosul municipality's services by focusing on the five dimensions of tangibility, reliability, safety, responsiveness, empathy, To process the data obtained through a survey conducted by the researcher by distributing 400 questionnaires, the answers of the beneficiaries were obtained on the questionnaire form and the results were revealed.                                                
It was found that there is a consensual relationship in the responses of individual beneficiaries to the research organization's adoption of the concept of quality of services in the municipality of Mosul.                                                     
The results indicated that there is a significant correlation between some dimensions of quality and that there is no correlation between some of the other dimensions. 
It was found that the dimension of empathy is the most important dimension, as it ranged between (38% - 59%) and the weakest importance was the dimension of response, which ranged between (36% - 48% ).                                  
It appeared that the answer of the study sample varies according to the demographic variable in terms of tangibility, dependability, response and empathy, while it does not differ in the safety dimension.                                       
The results indicate that the beneficiaries are satisfied with the services provided by the Mosul municipality.   
Keywords: Mosul, municipality servises, quality of servise, measurement of quality.