Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi kapsamında iç müşteri kalite algısı (Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi örneği)
The internal consumers percepti̇on of quali̇ty i̇n terms of  servi̇ce quali̇ty  i̇n the health care organi̇zati̇ons (the model i̇n Nevvar Sali̇h İşgören State Hospi̇tal i̇n Alsancak)
Yazar: YELDA ARİSAN ALP
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NEVZAT DEVEBAKAN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Ölçekler = Scales ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Tedavi yöntemlerinde ve kullanılan teknolojideki hızlı değişimin sonucu olarak kendini sürekli yenileyen sağlık hizmetleri, hizmet sunucular açısından beraberinde hızla artan bir rekabeti de getirmektedir. Bu rekabetin bir sonucu olarak; sağlık işletmeleri, varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla verdikleri hizmetin kalitesini de sürekli olarak geliştirmek zorundadır. Bu zorunluluk sadece özel sağlık işletmelerini değil, değişen yönetim anlayışıyla ve uluslararası kalite standartlarının uygulanmaya başlanmasıyla birlikte kamuya bağlı hizmet veren tüm sağlık işletmelerini de içine çekmiştir. 
Ancak, bir sağlık işletmesinin sunduğu hizmet kalitesinin iyi olması, sahip olduğu müşterilerin beklentilerini ne kadar karşılandığı ve müşterinin aldığı hizmetin kalitesini nasıl algıladığı ile doğrudan ilişkili bir durumdur. Bu nedenle sağlık işletmeleri, gerek kalite iyileştirme çalışmalarına başlamadan önce mevcut düzeyin tespitini yapmak ve gerekse bir takım iyileştirmeler sonucundaki değişiklikleri tespit edebilmek amacıyla, müşteri beklenti ve algıları üzerine çalışmalar yapmak zorundadır.
Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nin  hizmet sunum süreçlerinin her aşamasına tanık olan ve dış müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi olan iç müşterilerinin, sunulan hizmetleri değerlendirmesiyle algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş daha sonra söz konusu hizmet kalitesinin bağımsız değişkenler açısından (yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, hastanenin kalitesi ile ilgili hizmet sunanların genel değerlendirmesi, hizmet sunanların gelecekte ihtiyaç duyması durumunda aynı hastaneyi tercih edip etmeyeceği, hizmet sunumu esnasında problem yaşanıp yaşanmadığı ve yaşanan problemin çözümlenip çözümlenmediği) nasıl değiştiği istatistiksel olarak analiz edilmiştir.

Abstract:
The constant self-renewing health care services also bring about a rapid increasing rivalry in terms of service providers  as a result of sudden changes in treatment methods and chosen technology. This competition results in an obligatory ongoing advancement that  these health care organizations aim at  in order to exist in future. Due to  the effect of changed managerial understanding and beginning to apply international quality standars, this must does not only include  the private health care organizations, but also the public ones .

Yet, for a health care organization to present good quality services  depends  on how customers' expectations are met and what the customers' perception of service quality is. Thus, these organizations have to analyze  the  customers' expectations and perceptions both to define the present level beforehand and find out some changes after the quality improvement studies.

One of the widespread scales used in the perceived service quality in the health care organizations is  "SERVQUAL " scale. That is adapted for a research on hospital services in Nevvar Salih İşgören State Hospital in Alsancak. In this research,  as the internal consumers who witnessed every stage of service delivery processes  directly affected  the  external consumer satisfaction, their  perceived service quality levels were measured and  then,  how aforementioned service quality had changed was statistically analyzed in terms of independent  variables (age, gender, marital status, educational level, occupation, the employees' general quality evaluation of the hospital  and they would rather the same hospital when they need in future or not, having any problems or not while providing services and troubleshooting them).