Türkiye'de faizsiz bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve banka tercihleri üzerine bir uygulama
An application on customer satisfaction and banking preferences in ınterest-free banking sector in Turkey
Yazar: BETÜL SARI
Danışman: DOÇ. DR. H. ŞADUMAN OKUMUŞ
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Faizsiz bankacılık = Interest-free banking ; Faizsiz finans kurumları = Interest-free finance institution ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Geleneksel bankacılık sistemiyle kıyaslandığında henüz çok yeni sayılan faizsiz bankacılık sistemi ciddi bir büyüme süreci içerisindedir. Yaşanan son mali krizle birlikte dikkatleri daha çok üzerine çeken faizsiz bankacılık, bugün dünyada 51 ülkede yaklaşık 300 milyar doları yönetmektedir. İslami prensipler çerçevesinde hareket eden faizsiz bankaların yükselen büyüme trendinin devamı için, dini yükümlüklerini yerine getirmenin yanında, ticari bir kurum olarak müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejiler de geliştirmelilerdir.Bankacılık sektörünün içerisinde bulunduğu yoğun rekabet şartları, bankaların başarısında yatan en önemli unsurlardan birisinin müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymaktadır. Geleneksel bankalar gibi faizsiz bankaların da artan rekabet karşısında varlıklarını sürdürebilmek, pazar paylarını kaybetmemek ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna öncelik vermeleri zorunlu hale gelmiştir. Müşterileri iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen bankalar rekabet üstünlüğü sağlayarak pazardaki paylarını artırabileceklerdir.Dünyada faizsiz bankacılık olarak isimlendirilen bankacılığın ülkemizdeki uygulayıcıları olan katılım bankalarının müşterilerinin banka tercihleri, faizsiz bankacılık ürün ve hizmetlerinden memnuniyetleri bu araştırmanın özünü oluşturmaktadır. Bu çalışmada, katılım bankalarının müşterilerine yönelik anket yöntemi uygulanmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, bu bankaları tercih nedenleri, finansal ürün ve hizmetlerden yararlanma düzeyine ilişkin elde edilen veriler istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Buna ilaveten müşterilerin demografik özellikleri ile katılım bankalarının sunmuş oldukları finansal ürün ve hizmetlerden memnuniyetleri ki-kare testi uygulanarak ilişkilendirilmiştir.

Abstract:
The interest-free banking system, considered still very young when compared with the traditional banking system, is in a significant trend of growth. Interest-free banking, which attracted more attention during the recent financial crisis, today manages about USD 300 billion in 51 countries over the world. To continue their rising growth trend, interest-free banks acting according to Islamic principles must also develop strategies intended to increase customer satisfaction as commercial entities besides fulfilling their religious obligations.Intensive competition conditions surrounding the banking industry indicate that customer satisfaction is one of the most important factors underlying the success of banks. Just as the case with traditional banks, it is now strictly essential for interest-free banks to give priority to customer satisfaction if they are to maintain their existence against rising competition, not to lose their market shares and to increase their profit margins. Those banks which know customers well and which can offer quality services meeting their expectations and requirements will be able to get competition advantage and thus raise their market shares.The bank preferences and satisfaction with interest-free banking products and services, of customers of participation banks as operators of banking called as interest-free banking in the world constitute the essence of this survey. In this study, a questionnaire method was applied as regards customers of participation banks. The data obtained as to such customers? demographic characteristics, their reasons to prefer such banks, and their level of utilizing financial products and services were statistically analyzed. In addition, customers? demographic characteristics and their satisfaction with financial products and services offered by participation banks were associated by applying the chi-square test.