Kamu kurumlarında hizmetiçi eğitimlerin yeterlilik düzeyi ile hizmet kalitesine etkisi üzerine araştırma: BEDAŞ örneği.
Research on sufficiency level of on-the job training in public institutions and on their impact on service quality BEDAŞ example
Yazar: ERKAN TAŞAN
Danışman: YRD. DOÇ. VEDAT ZEKİ YENEN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çalışmanın amacı; kamu kurumlarındaki hizmetiçi eğitimlerin yeterlilik düzeyini ve düzenlenen eğitimlerin hizmet kalitesine etkisini, tüm kamu kurumlarında araştırma yapmak mümkün olmadığından, örnek kurum seçilen BEDAŞ (Boğaziçi Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi)?ta bilimsel çalışma sonucunda görebilmektir. Bu amaç doğrultusunda, öncelikli olarak konunun daha iyi kavranması açısından literatür alanında hizmet, kamu hizmeti; kalite, hizmet kalitesi; işgören performansı ve hizmetiçi eğitim kavramlarına değindikten sonra tez konusu kapsamında 30 sorudan oluşan anket hazırlanmış ve bu anket ile 431 BEDAŞ personeli üzerinde araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucu elde edilen verilerin analizi SPSS 15.0 paket programı ile yapılmış ve değişkenler arasındaki ilişkinin varlığına da Ki-Kare Testi ile bakılmıştır.
Sonuç olarak BEDAŞ?ın hizmetiçi eğitim faaliyetlerinde yetersiz olduğu, özellikle eğitim faaliyetleri öncesi personel performans değerlendirmesi ve sonunda ölçme ve değerlendirme yapmadığı, bu nedenle de personelin büyük çoğunluğunun buna tepki gösterdiği; yetersizlikten dolayı hizmet kalitesinin düşeceğini belirttikleri tespit edilmiştir. Buradan hareketle tezimiz sonunda tüm kamu kurumlarına hizmet kalitesinin korunması ve artırılması için önerilerde bulunulmuştur.



Anahtar Kelimeler : Hizmet, Kamu Hizmeti, Kalite, Hizmet Kalitesi, ĠĢgören Performansı, Hizmetiçi Eğitim.

Abstract:
As a result of scientific research, purpose of this study is to observe the efficiency levels in service trainings at public organizations, and its affects to the scheduled trainings on service qualities. Due to it is not possible to include all the public organizations to this study, only BEDAŞ (Boğaziçi Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi) is chosen as the case study. To achieve this purpose; primarily, in order to let the matter better  understood, taking into account  literature,  some concepts on service,  public service,  quality,  service quality and in service training  have been defined. Then, under the scope of this thesis a public poll was prepared which includes 30 inquiries; and, by the poll the research was performed over 431 BEDAŞ employees.  After the research, the data analysis was made by SPSS 15.0 packet program and existence of the relations among the variables was tested by chi square test.
	Finally it is found that BEDAŞ is inadequate in service training activities; especially, before training activities there is not any staff performance evaluations, and at the end, there is not any measurement and evaluation performed; therefore, a majority of staffs reacted this negatively; due to the inefficiency they have been mentioned that the service quality might be lowered. Under the lights of these findings, at end of our thesis a number of suggestions have been made to prevent and to increase the service qualities at public organizations.