Ağız diş sağlığı merkezinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring of the expected and perceived service quality at an oral health service centre
Yazar: DENİZ KORAŞLI
Danışman: PROF. DR. NİLGÜN SARP
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality

Özet:
Araştırmanın amacı; bir ağız ve diş sağlığı merkezinde (ADSM) beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi; hizmet kalitesinin ölçülmesinde hastaların demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri, sosyal güvenceleri, problem yaşama durumları, ADSM'nin olanakları ve çalışanların özellikleri gibi değişkenlerle SERVQUAL skorlarının değişip değişmediğinin belirlenmesidir.Araştırmanın evrenini, Ankara İl Merkezi'ndeki Sağlık Bakanlığına bağlı Topraklık Ağız ve Diş Sağlığı Merkezine daha önce muayene olmuş ve tedavi olmak üzere randevu alarak gelen hastalar (n=100) oluşturmuştur. Araştırmada SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analizde Kruskal Wallis Varyans Analizi ve Mann Witney U Testi, SERVQUAL Ölçeğinin verilen hizmetlere yönelik hasta beklentileriyle ilgili maddeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayısı 0,85, hasta algılarıyla ilgili ölçek maddeleri için yapılan güvenilirlik analizinde ise alfa katsayısı 0,89 olarak bulunmuştur.SERVQUAL Ölçeği yöneticilere hizmet kalitesinin beş boyutu olan ?Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven, Empati? açısından beklenen ve algılanan hizmet kalitesi boşluklarını değerlendirme olanağı sağlamıştır.Topraklık ADSM'nin hizmetlerine yönelik beklenti düzeyi ?Empati? boyutuna, en düşük beklenti düzeyi ?Fiziksel Özellikler? kalite boyutuna aittir. Hizmete yönelik en yüksek hasta algı düzeyinin ?Güvenilirlik? kalite boyutu, en düşük hasta algı düzeyinin ise ?Fiziksel Özellikler? kalite boyutuna ait olduğu belirlenmiştir. Topraklık ADSM'nde sunulan hizmetin toplam kalite düzeyi tüm boyutlar bazında değerlendirildiğinde eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının (-) negatif olduğu tespit edilmiştir. Hasta bakış açısıyla ?Güvenilirlik? boyutu en önemli hizmet kalitesi boyutu, ?Empati? ise en az önemli bulunan hizmet kalitesi boyutu olarak saptanmıştır.Araştırma grubu içinde cinsiyet, yaş ve gelir durumu açısından hizmet kalitesine yönelik algılar arasında anlamlı bir farklılık olmadığı, medeni durum açısından; ?Heveslilik? boyutunda evli olanların bekar olanlara göre sunulan hizmete yönelik algılarının kalite düzeyinin daha yüksek olduğu, diğer boyutlar açısından ise bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Tedavi süresince problem yaşamamış hastaların, problem yaşayan hastalara göre hizmetleri daha kaliteli algıladığı belirlenmiştir. Topraklık ADSM'ni başkasına tavsiye etme durumu açısından ?Güvenilirlik? ve ?Empati? boyutlarında hizmet kalitesine yönelik bulgular arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. Lise mezunu olan hastaların, ortaokul ve altı düzeyde alan hastalara göre SERVQUAL skorlarının daha yüksek çıktığı, ayrıca lise düzeyinde öğrenim gören, ortaokul ve altı düzeyde öğrenim alanlara göre ?Heveslilik? ve ?Güven? boyutunda farklılık olduğu saptanmıştır. ADSM'nden hizmet alan farklı sosyal güvenceye sahip hastaların sosyal güvencesine göre SERVQUAL skor ortalamalarının ?Fiziksel Özellikler, Heveslilik ve Empati? boyutlarında farklılık göstermediği belirlenmiştir. Buna karşın hizmet alan hastaların SERVQUAL skor ortalamaları ?Güvenirlik ve Güven? boyutlarında önemli farklılık göstermiştir. ?Güvenirlik ve Güven? boyutunda sosyal güvencesi resmi ve özel olan hastaların SERVQUAL skor ortalamalarının diğer sosyal güvence sistemlerinden yararlananlara göre daha kötü olduğu bulunmuştur.Anahtar Sözcükler: Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL

Abstract:
The aim of this study was to asssess both the expected and the perceived service quality at a Oral Health Service Centre (OHSC). For this purpose, the expectations, view points, social and demographic status, social security status and perceptions of the patients who attended to an (OHSC) were evaluated by using SERVQUAL instrument.The area of evaluation was Topraklık Oral Health Service Centre (TOHSC) which is a a non-profit, goverment-oriented oral health service centre. Among the attendees of the TOHSC, a total of 100 respondents who accepted to complete the survey had participated in the study. Statistical analysis is performed by using Kruskal Wallis Variance Analiysis and Mann Witney U Test. The collected data were coded, transferred to computer and evaluated by means of statistics. The data was confirmed at the level of patient expectations with coefficient ? : 0,85, and at the level of patient perceptions with coefficient ?: 0,89 respectively.The SERVQUAL technique gives the opportunity to assess the 5 segment of service quality which are: ?Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy?.According to the results of the study, regarding the health care service in TOHSC, the highest expectation level was found in the ?Empathy? segment and the lowest expectation was found in the ?Tangibles? segment. The highest patient perception was evaluated in the trustfullness segment and the lowest perception level was in the physical porperties segment. When an overall evaluation of service quality with all 5 segments was performed, the servie quality score for TOHSC was negative (-). It was demonstrated that, from the patients? point of view, the most important segment service quality was ?Assurance? and the least important segment was ?Empathy?.When independent variables are evaluated, it was found that gender, age and economical status did not have significant effect on service quality perception. On the other hand, married patients had significantly higher expectations than the single ones in the ?responsiveness? segment of service qualilty. The patients who had not faced a problem during the treatment perceived the service quality significantly better than the patients who had faced at least one problem. The SERVQUAL scores of lycee graduates were significanly higher than middle school graduates. The social security of the patients did not have significant effect on tangibles, reliability and empathy segments of the service quality. On the other hand, the social security status significantly effected the SERVQUAL scores in the reliability and assurance segment. Regarding the reliability and assurance, SERVQUAL scores of the patients whith private social security was significantly lower than the others.Key Words: Quality, Service, Service Quality, SERVQUAL