Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü
The moderating role of personality traits in the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in hospitality establishments
Yazar: SERCAN HATİPOĞLU
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Bu araştırmada konaklama işletmesi müşterilerinin kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi hedeflemiştir. Bu amaçla kişilik özelliklerinin hem hizmet kalitesi boyutlarına verilen önem, hem de müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin yanı sıra; hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü de araştırılmıştır.
Çalışma beş bölümden oluşmakta olup, ilk bölümde araştırmanın amacı, önemi, varsayımları, kısıtları ve araştırma problemi ile ilgili bilgilere yer verilmektedir. İkinci bölümde ise araştırma değişkenlerine ilişkin temel kavramlar ve konuyla ilgili alanyazın yer almaktadır. Üçüncü bölüm araştırmanın modeli, hipotezleri, anakütlesi, örneklem seçimi, anket ve ön test sonuçlarını içermektedir. Dördüncü bölümünde araştırma bulgularına ait bilgiler yer almaktadır. Çalışmada son konaklama hizmetini Ege Bölgesi'ndeki otellerden alan 517 müşteriden elde edilen veriler kullanılmıştır. Veri analizinde SPSS 23, Process v3.5 ve AMOS 21 programları kullanılarak; korelasyon, basit ve çoklu doğrusal regresyon ve yapısal eşitlik modellemesinden faydalanılmıştır.
Çalışmanın beşinci bölümünde; hipotez testlerinin değerlendirilmesi ve sonuçların geçmiş çalışmalarla karşılaştırılması, ileride bu konularda çalışma yapacak araştırmacılar ile işletmelere yönelik öneriler bulunmaktadır. Buna göre, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiş, nevrotiklik kişilik özelliğinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide düzenleyici etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin fiziksel unsurlar boyutuna içedönükler daha fazla dikkat ederken, fiziksel olmayan unsurlardan heveslilik ve güvence boyutlarına ise dışadönüklerin daha fazla dikkat ettikleri anlaşılmıştır. Ek olarak, empati boyutuna uyumluluk, heveslilik boyutuna ise uyumsuzluk kişilik özelliğine sahip kişilerin daha fazla dikkat ettiği tespit edilmiştir.

Abstract:
This study aims to investigate the influence of personality traits of hospitality customers on service quality and customer satisfaction. To this end, in addition to the influence of personality traits on the level of value attached to the service quality dimensions and satisfaction; the moderating role of personality traits in influencing service quality perceptions on customer satisfaction has also been investigated.
The study comprises five chapters. The first chapter outlines the purpose, importance, assumptions, constraints and research problem. The second chapter provides a review of the literature and explains the basic concepts relating to the variables investigated in the study. The third chapter presents the research model, the hypotheses in the study, the population, the sampling process, the questionnaire and the pre-test results. The fourth chapter explains the findings of the study. The findings are based on the data obtained from 517 customers who had a hospitality service experience at hotels in the Aegean Region. The SPSS 23, Process v3.5 and AMOS 21 programs were used in the analysis of data and the correlation, simple and multiple linear regression and structural equation modeling were applied.
The fifth part of the study provides an evaluation of the hypothesis tests. It also compares and discusses the findings the study in the light of the literature and offers recommendations for the researchers and the practitioners. The research has found  that perceived service quality influences customer satisfaction positively, while neuroticism as a personality trait appeared to have a moderating effect between service quality and customer satisfaction. Also, it was found that introverts paid more attention to the tangibles dimension of service quality, while extroverts paid more attention to the responsiveness and assurance dimensions. Additionally, people with agreeableness personality trait paid more attention to the empathy dimension, while people who scored low on aggreablenes paid more attention to the responsiveness dimension.