Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: KOBİ'lere yönelik bir araştırma
The effect of customer complaint management on customer satisfaction and customer loyalty: A research on SMEs
Yazar: İSRA ATEŞ
Danışman: PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: KOBİ = Small and Medium Sized Firms ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Pazarlama = Marketing ; Sadakat = Loyalty ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Şikâyet yönetimi rekabet ortamının arttığı bu dönemde işletmeler için daha fazla önem arz etmektedir. Şikâyet, müşterilerin yaşadıkları olumsuzları geribildirim ile işletmeye iletmesidir. Müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine önem veren işletmeler şikayet yönetim prosedürleri uygulayarak müşterilerin memnuniyet duymasını ve aynı zamanda sadık müşteriler olmasını sağlamak amacındadırlar.
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bankalar, KOBİ'ler ile uzun soluklu ilişkilerin kurulabilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için şikayet yönetim sisteminin oluşturulması vazgeçilmez niteliktedir. Bankalar, KOBİ'lerin işletmeye bağlılıklarını arttırmak için şikayetleri birer ödül olarak görerek şikayet yönetim sistemini bankanın her departmanında uygulayarak sistemi sürekli ve güncel tutmak durumundadırlar. KOBİ'ler için ise memnuniyetsiz oldukları durumları bankaya şikayetlerini ileterek gelecekte yaşanacak herhangi bir sorunda daha hızlı çözüme ulaşabileceğini ve şikayetlerin banka-KOBİ arasındaki ilişkiyi arttırıcı nitelikte olduğunu benimsemelidirler.
Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Şikayet yönetimi uygulayan bankalardan KOBİ'lerin ne derecede memnun olduğu ve sadakatlerinin boyutları ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılarak 400 KOBİ' ye uygulanmıştır. Araştırma verileri toplanarak SPSS 22 programı ile analiz edilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, müşteri şikayet yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif, müşteri şikayet yönetimi ile müşteri sadakati arasında pozitif ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif düzeyde ilişkiler bulunmuştur.

Abstract:
Complaint management is more important for businesses in this period when the competitive environment is increasing. The complaint is to convey the negative experiences of the customers to the business with feedback. Businesses that value customer satisfaction and customer loyalty aim to ensure that customers are satisfied and also loyal customers by implementing complaint management procedures.
It is indispensable to establish a complaint management system in order to establish long-term relations with banks, SMEs operating in the service sector and to ensure customer satisfaction. In order to increase the loyalty of SMEs to the business, banks have to keep the system up-to-date by applying the complaint management system in every department of the bank by considering the complaints as a reward. For SMEs, on the other hand, they should adopt their dissatisfaction to the bank by submitting their complaints to reach a faster solution to any future problem and to increase the relationship between the bank and SME.
The purpose of this study is to determine the effect of customer complaint management practices on customer satisfaction and customer loyalty. It is aimed to measure the level of satisfaction of SMEs and the size of their loyalty from banks implementing complaint management. The current study employed the questionnaire technique and a questionnaire was administered to 400 SMEs. The collected data were analyzed SPSS 22 program package.
According to the findings of the current study, there is a positive correlation between customer complaint management and customer satisfaction, between customer compliant management and customer loyalty and between customer satisfaction and customer loyalty.