Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma
Service quality expectations and perceptions of customers? and employees? in food and beverage departments: A study in thermal hotels
Yazar: İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
Danışman: PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Oteller = Hotels ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek tesisleri = Food and beverage facilities ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Termal otellerde yiyecek içecek hizmetlerinin kalite düzeyinin, müşteriler ile birlikte işgörenler tarafından değerlendirilmesi, termal otel yöneticilerine hizmet kalitesi ile ilgili önemli bilgiler sağlamaktadır. Yapılan bu çalışmanın amacını termal otel yiyecek içecek bölümlerinde çalışan işgörenlerin ve hizmet alan müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarının karşılaştırılması oluşturmaktadır. Bu araştırmada, Balıkesir ve Bursa şehirlerinde faaliyet gösteren 4 adet dört yıldızlı, 2 adet beş yıldızlı termal otellerde konaklayan 389 müşteri ve 130 yiyecek içecek işgörenine anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere uygulanan keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizlerinde, termal otellerde yiyecek içecek hizmet kalitesinin; `Empati', `Sağlıklı Yiyecek', `Fiziksel Özellikler', `Güvence' ve `Güvenilirlik' olarak 5 boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.Yapılan araştırmanın sonucunda, yiyecek içecek hizmet kalitesinin beklenti düzeyinde, işgörenlerin, `Empati' boyutu hariç geri kalan dört boyutta müşteri beklentilerini doğru bir şekilde anladığı sonucu tespit edilmiştir. Termal otellerin yiyecek içecek hizmetlerini algılama düzeyinde ise, işgörenlerin, `Sağlıklı Yiyecek' ve `Güvence' boyutları hariç, geri kalan üç boyutta müşteri algılarını doğru bir şekilde anladığı sonucu tespit edilmiştir. Öte yandan termal otel yiyecek içecek hizmet kalitesini oluşturan tüm boyutlarda, müşterilerin beklentilerinin algılarından daha yüksek düzeyde olduğu ve müşterilerin, beklentileri doğrultusunda yiyecek içecek hizmetlerini termal otellerden alamadıkları sonucu tespit edilmiştir. Termal otellerin yiyecek içecek bölümlerinde çalışan işgörenler de, otellerde sunulan yiyecek içecek hizmetlerinin, otel müşterilerinin beklentilerini, hizmet kalitesini oluşturan tüm boyutlarda karşılayamadığını düşündükleri, bu araştırma kapsamında ortaya konulan diğer bir bulgu olmuştur.Yapılan bu çalışma, beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünü, araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımları, sınırlılıkları ve çalışmada geçen tanımlar oluşturmaktadır. Çalışmanın ikinci bölümü ilgili alanyazın bölümünden oluşmakta ve dört alt başlığı kapsamaktadır. Birinci alt başlıkta termal turizm ile ilgili tanımlar ve bu turizm türünün önemi incelenmiştir. İkinci alt başlıkta termal otellerin tanımı ve bu otellerde sunulan hizmet türleri ortaya konulmuştur. Üçüncü alt başlıkta, hizmet kalitesi kavramı ve önemi incelenerek, hizmet kalitesinin ölçümü üzerine ilgili yazında geliştirilen modeller ortaya konulmuştur. Dördüncü alt başlıkta ise konu ile ilgili daha önce yapılmış araştırmalara yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, alan araştırmasının yöntemine yönelik bilgiler verilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümü, elde edilen veriler çerçevesinde araştırma bulgularının yer aldığı bölümdür. Çalışmanın son bölümü olan beşinci bölümde ise, elde edilen bulgular çerçevesinde sonuçlar değerlendirilmiş ve farklı kesimlere çeşitli öneriler sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Termal Turizm, Termal Otel, Yiyecek İçecek Bölümü, Hizmet Kalitesi, Müşteri, İşgören

Abstract:
Evaluating the level of food and beverage service quality in thermal hotels by customers as well as employees provide important information about offered service quality to managers. The aim of this study was to compare both customers? and employees? food and beverage service quality expectations? and perceptions? in thermal hotels. To perform this aim, the questionnaire was filled out both 389 customers who stayed 4 four-stars and 2 five stars thermal hotels located in Balıkesir and Bursa cities, and 130 food and beverage employees? who worked on these hotels? food and beverage departments. According to Explatory and Confirmatory Factor Analyses, thermal hotels? food and beverage service quality construct had five dimensions named ?Empathy?, ?Healthy Food?, ?Physigical Specifications?, ?Assurance? and ?Reliability?.The result of this study indicated that food and beverage employees had the true knowledge of the customers? food and beverage service quality expectations in the four of the five service quality dimensions except ?Empathy?. However, it was resulted that employees had also true knowledge on the customers? food and beverage perceptions in the three of the five service quality dimensions except ?Healthy Food? and ?Assurance?. Another findings which can be indicated that customers? expectations towards food and beverage services had higher than their perceptions on which means that they did not receive their expected food and beverage services from thermal hotels. Another important finding on this study that thermal hotels? food and beverage employees also believed that their hotels did not perform well to customers? expected food and beverage services.The study consists of five main parts. The first part of the study includes problem, purpose, importance, assumptions, limitations of study and related definitions. Second part of the study comprises related literature and includes four sub-sections. The definiton and importance of thermal tourism were described in the first sub-section. The definiton of thermal hotels and offered service types by these hotels were examined in the second sub-section. Service quality description and its importance were inspected in the third sub-section. Service quality measurement models were also examined in this sub-section. The previous researches were presented in the last sub-section. The information about research method was given in the third part of the study. The research findings were identified in the fourth part of the study. The results were evaluated in the frame of findings and, some recommendations were developed for stakeholders according to results in the last part of the study.Key Words: Thermal Tourism, Thermal Hotel, Food and Beverage Deparment, Service Quality, Customer, Employee