Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan kalite tatmin ve marka sadakatine etkisi
The effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty 
 
 
  
the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty 
 
 
  
the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty
Yazar: BURÇİN CEMİLE KILIÇ
Danışman: DOÇ. DR. ALPER ÖZER
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Marka = Brand ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sadakat = Loyalty ; Yönetim = Management

Özet:
Günümüzde yaşanan yoğun rekabet, teknolojide yaşanan gelişmeler ve iletişime verilen önemin artması sonucunda işletmeler ayakta kalabilmek için farklı uygulamalara başlamışlardır. Bu uygulamalardan birisi de müşteriyi merkezine alarak müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü veya hizmeti, doğru zamanda müşteriye ulaştırmayı ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefleyen bir felsefe olan müşteri ilişkileri yönetimidir.
Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin, algılanan kalite, marka sadakati ve tatmin düzeylerine etkisini tespit etmektir. Çalışma altı ana bölümden oluşmaktadır. İlk sırada, İlişkisel pazarlama ve müşteri ilişkiler yönetimi amaçları, faydaları ve yönetim süreci üzerinde durulmuştur. İkinci sırada,  kalite, algılanan kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır. Üçüncü sırada, marka ve marka sadakati ölçümü yaklaşımları incelenmiştir. Dördüncü sırada tatmin, beşinci sırada, müşteri ilişkileri yönetiminin ilişkisel pazarlama, algılanan kalite, marka sadakati ve tatmin ile ilişkileri incelenmiş. Son bölümde ise araştırma modeli oluşturulmuş, müşteri ilişkileri yönetimin algılanan kalite, marka sadakati ve tatmin üzerindeki etkileri araştırılmıştır.254 kişi ile yapılan bir anketle toplanan veriler istatistiksel olarak değerlendirilmiş, müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan kalite, tatmin ve marka sadakatini pozitif yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Algılanan Kalite, Tatmin, Marka Sadakati

Abstract:
As a result of the intense competition experienced nowadays and the improvements in technology and the increasing importance placed on communication, enterprises have begun different implementations in order to survive. And one of these implementations, by taking the customer in the center and in order to meet the customer requests and needs, is the customer relations management which is a philosophy which aims to set up long lasting relations with customers by delivering the right product or service to customers at the right time. 
The aim of this study is to determine the effect of the customer relations management on perceived quality, brand loyalty and satisfaction levels. The study consists of six main parts. In the first place, the aims and benefits of the relational marketing and the customer relations management and the management process are discoursed. In the second place, the concepts of quality, perceived quality and service quality are explained. In the third place, brand, brand loyalty measurement approaches are examined. In the fourth place, the relations between the customer relations management and the relational marketing, perceived quality, brand loyalty and satisfaction are examined. And in the last part, the research model is constituted and the effects of the customer relations management on perceived quality, brand loyalty and satisfaction are researched. The data collected with a survey performed with 254 people are statistically evaluated. 


Key words: Management of the relationship with the customer, The perceived Quality, satisfaction, loyalty to the brand