Tüketici haklarının farkındalığı ve tüketici haklarına yönelik bilgi düzeyinin sosyo demografik değişkenlere göre incelenmesi: İstanbul'daki tüketiciler üzerine bir araştırma
Investigation of awareness and knowledge level of consumer rights according to socio-demographic variables: A consumer research in İstanbul
Yazar: YUSUF GÖKHAN YILDIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DUYGU FIRAT
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgi düzeyi = Level of knowledge ; Farkındalık = Awareness ; Sosyodemografik değişkenler = Sociodemographic variables ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici hakları = Consumer rights ; Tüketiciler = Consumers ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Tüketici ve tüketici davranışları pazarlama açısından büyük öneme sahiptir. Bu nedenle pazarlama kararlarının alınmasından, pazarlama strateji ve politikalarının belirlenmesine kadar olan tüm sürece tüketicilerin sergilemiş oldukları davranış ve tutumlar dâhil edilmektedir. 
Günümüzde işletmelerin en temel amaçlarından birisi mevcut müşterilerini devamlı hale getirerek, müşteri sürekliliğini sağlamak ve faaliyetlerine daha etkin bir şekilde devam etmektir. Bu bağlamda işletmeler için müşteri memnuniyeti ve müşteri tatmini oldukça önemlidir. Tüketicilerin bir ürün satın alma sürecinde sergilemiş olduğu bilinç düzeyi ve satın alma sonrası aşamada, ürünle ilgili yaşamış olduğu soruna tüketici hakları bağlamında göstermiş olduğu davranışsal tepkinin boyutu da işletmelere müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda ipuçları vermektedir. 
Bu çalışmada, tüketicilerin bir marka ya da ürüne yönelik gösterdiği olumsuz tepkinin, tüketici hakları bağlamında ne düzeyde ortaya konulduğu ve tüketicilerin, tüketici hakları konusundaki bilgi ve bilinç düzeylerinin sosyo demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır. Bu bağlamda çalışmanın birinci bölümünde tüketici davranışları, ikinci bölümünde ise tüketici hakları konuları ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırmanın metodolojisine, verilerin analizine ve yorumlanmasına yer verilmiştir. Araştırmanın sonucunda tüketici haklarına yönelik sergilenen tutum ve davranışların özellikle eğitim durumu, gelir düzeyi ve yaş grupları değişkenlerine göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Aynı zamanda Tüketici Sorunları Hakem Heyetine yönelik bilgi düzeyinin de eğitim durumu, yaş grupları ve gelir düzeyi değişkenleri ile ilişkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Alışverişte sergilenen bilinç düzeyinin de aynı değişkenlere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışları, Tüketici Hakları, Sosyo Demografik Değişkenler

Abstract:
Consumers and consumer behavior are of great importance in terms of marketing. Therefore, starting from the marketing decision-making process to the determination of marketing strategies and policies, the attitudes of consumers are included in the marketing process.
Today, companies continue their activities more effectively by ensuring customer continuity. This is one of the most basic objectives of the enterprises. In this process, customer satisfaction and customer satisfaction are very important concepts for enterprises. The extent of the behavioral response of consumers towards consumer rights during purchasing a product also provides clues for ensuring customer satisfaction in enterprises.
In this study, the level of negative reaction against a brand or a product is presented in terms of consumer rights, and whether consumers' knowledge and awareness levels on consumer rights differ according to socio-demographic variables. In the first part of this study, consumer behaviors and secondly consumer rights issues are examined. In the last part of the study, the methodology of the research, analysis and interpretation of the data were made. As a result of the research, it was found that attitudes and behaviors towards consumer rights differed according to the variables of education, income level and age groups. However, it has been concluded that the level of knowledge for the Arbitration Committee of the Consumer Problems is also related to the educational status, age groups and income level variables. It has been determined that the level of consciousness that consumers present during shopping varies according to the same demographic variables.

Key Words: Consumer Behavior, Consumer Rights, Socio-Demographic Variables