Müşteri memnuniyetini geliştirmede çağrı merkezlerinin gelişimi için simülasyon bazlı bir modelleme çalışması
Improving customer satisfaction in call centers for the development of simulation based modeling study
Yazar: MELİN TÜRKOĞLU
Danışman: PROF. DR. TİJEN ERTAY
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences

Özet:
Teknolojik gelişmelerin, hayatın her alanında hissedildiği 21. yüzyıl dünyasında, sosyal, ekonomik ve teknolojik ilerlemeler ışığında pazarlama faaliyetlerinde büyük değişimler yaşanmaktadır. Günümüzde işletmeler bu gelişen teknolojiler, gittikçe artan rekabet ve müşterilerin daha fazla alternatife kolaylıkla ulaşabilmeleri gibi nedenlerden dolayı müşterilerin beklentilerine cevap vermek için sürekli yenilenmek ve gelişime ayak uydurmak durumunda kalmışlardır. Bu koşullar ile birlikte işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Artık günümüzüm rekabetçi ortamında, müşterilerin isteklerini ve taleplerini dikkate almayan ve müşterisini dinlemeyen şirketler her zaman başarısızlığa mahkumdur. Verilen hizmet ve sunulan çözümlerle müşteri memnuniyeti sağlamak firmaların yaşamsal faaliyetlerini sürdürmeleri için bir zorunluluk halini almıştır. Çağrı Merkezleri de bu amaç doğrultusunda şirketilerin bünyesinde kurulmuş ve günümüze kadar olan süreçte önemli bir gelişim kaydererek, müşteri memnuniyeti oluşturmak amacı için önemli rol oynayan bir birim haline gelen bir organizasyon birimi olarak öne çıkmıştır. Bu çalışma müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak Çağrı Merkezleri'nde yapılan bir geliştirme üzerine kurulmuştur. Çalışmada, öncelikle müşteri ve müşteri ilişkilerinin önemi vurgulanarak bu kavramların günümüzde şirketler için gerekliliğini ortaya koymak, müşteri memnuniyetinin tanımını yapmak ve şirketler için ne derece önemli birimlerden bir kavram olduğunu açıklamak hedeflenmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla BSH Çağrı Yönetim Merkezi'ndeki, hizmet seviyesini arttırmak hedefiyle benzetim bazlı bir modelleme çalışması yapılmıştır. Uygulamada, hizmet seviyesini arttırabilmek için çeşitli senaryolar üretilerek test edilmiş ve elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır.

Abstract:
In the 21st century world, where technological developments are felt in every aspect of life, great changes take place in the light of social, economic and technological advancements. In our day, businesses continually must renew themselves and catch up with progress in order to meet the demands of their customers due to some reasons such as the developing technologies, increasing competition and customers? easy access to more alternatives. Under these conditions, businesses have started to address more importance to customer satisfaction in order to continue in existence and increase their profitability. Businesses that do not take demands of their customers into consideration and listen to them are always doomed to failure. It has been a must for companies to deliver customer satisfaction through the provided services and solutions to be able to continue their operations. Call Centers, too, were established within businesses in line with this goal, and by making substantial progress in this process, have come to stand out as an organizational unit that has played a significant role in creating customer satisfaction. This paper is predicated on an improvement made in Call Centers with the goal of increasing customer satisfaction. Putting emphasis on the importance of customer and customer relations, this paper aims to explain the necessity of these concepts for businesses in our day, define the concept of customer satisfaction and how crucial it is to businesses. So as to provide customer satisfaction, in the application part of the paper, a simulation-based modeling project was conducted with the aim of raising the service level in BSH Call Management Center. In application part, various scenarios has been produced, tested and shared the test results in order to raise the service level.