Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
Yazar: EMRE BAHAR
Danışman: PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Turizm = Tourism ; Ulaşım = Transportation
Dizin: Hava alanları yer hizmetleri = Airport ground arrangemets ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies ; Ticari havacılık = Commercial aviation ; Uluslararası hava taşımacılığı = International air transportation ; Yer hizmetleri = Ground services ; İş havacılığı = Business aviation

Özet:
Yer hizmetleri işletmeleri, havayolu işletmelerinin hizmet üretirken, yoğun bir şekilde işbirliği içinde çalışmak durumunda olduğu işletmelerdir. Yer hizmetleri işletmeleri, havayolları işletmelerinin uçaklarına, çalışanlarına ve yolcularına yönelik olarak çeşitli hizmetler sunmaktadırlar. 

Havayolu işletmesi ile yer hizmetleri işletmesi arasındaki hizmet kalitesi algısı, yer hizmetleri işletmelerinin endüstriyel pazarda faaliyet göstermesinden ötürü farklıdır.  Havayolu endüstrisinde yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin, havayolu çalışanları tarafından değerlendirildiği çalışmalar sınırlıdır. Bu çalışmada, havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinden yararlanan çalışanların (kokpit ve kabin ekipleri, yer işletme çalışanları vb.) yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısının ölçümü ve hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. SERVPERF, hizmet kalitesi ölçümü sorularından yararlanılmıştır. Bu sorular, yer hizmetleri işletmesinin sunmuş olduğu hizmetlere göre yeniden yapılandırılmıştır. Hazırlanan anket soruları, 248 adet havayolu çalışanı tarafından yanıtlanmıştır.

Araştırmanın birinci bölümünde; havayolu endüstrisinin yapısı, Türkiye'de havayolu ulaştırma sektörü ve gelişimi, alan yazın taraması ile elde edilen bilgiler doğrultusunda incelenmiştir. İkinci bölümde, yer hizmetleri yönetimi açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise havayolu işletmelerinde, yer hizmetleri yönetiminde hizmet kalitesi algısı, müşteri tatmini ve müşteri sadakati konuları incelenmiştir.  Çalışmanın dördüncü bölümünde, havayolu çalışanlarının yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısı ölçülmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının, havayolu çalışanlarının, müşteri tatmini ve müşteri sadakati tutumuna etkisi araştırılmıştır. 


Anahtar Kelimeler:  Yer Hizmetleri Yönetimi, Havayolları, Havayolu Çalışanları, Endüstriyel Hizmet Kalitesi, Yer Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVPERF

Abstract:
Ground handling services companies are companies with which airline companies have to work in intense collaboration when generating services. Ground handling companies, offer a variety of services for airline's planes, employees and passengers.

Airline services and ground handling services have different service quality perceptions since the ground handling services companies operate in the industrial markets. In the airline industry, studies in which the quality of the services offered by the ground handling services company is assessed by the airline's employees are limited. In this study, measurement of the service quality perception of airline employees who benefit from the ground handling services (cockpit and cabin crews, ground operations employees, etc.) of the ground handling services and measurement of the impact of the service quality perception on customer's satisfaction and customer's loyalty are aimed. SERVPERF service quality measurement questions have been utilized. These questions have been restructured according to the services given by the ground handling company. The survey questions prepared have beeen replied  by 248 airline employees.

In the first part of the study; the structure of the airline industry, airline transport sector in Turkey and its development have been examined in accordance with the information obtained from literature. In the second part, ground handling management has been explained. In the third part, the focus has been on service quality perception in the ground handling management services, custoomer satisfaction and customer loyalty issues in the airline business. In the fourth part of the study, airline employees service quality perception of ground handling services has been measured. The impact of service quality dimensions on airline employees customer satisfaction and customer loyalty attitudes has been investigated.



Key Words: Ground Handling Management,  Airlines,  Airline's Employees, Industrial Service Quality, Service Quality Measurement in Ground Handling Service, SERVPERF