Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi ve hasta memnuniyetinin istatistiki göstergelerle karşılaştırılması (Denizli il merkezi örneği)
A statistical comparison of total quality management and patient satisfaction in health sector (An example of central province of Denizli)
Yazar: HATİCE HAYTA
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN GAVCAR
Muğla Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Hemşirelik = Nursing ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Analiz teknikleri = Analysis techniques ; Anket formu = Questionnaire form ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet = Service ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system

Özet:
Klasik görüşe göre sağlık hizmetlerinde kalite; sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin standartlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi olarak tanımlanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi'nin son yıllarda sağlık sektöründe önemi giderek yaygınlaşmaktadır. Bu doğrultuda sağlık sektöründe hizmetin bir bütün olarak iyileştirilmesi temel amaç olmalıdır. Günümüzde sağlık sektöründeki mevcut kalite sistemi gözden geçirilerek bu yapının Toplam Kalite Yönetimi anlayışıyla bütünleştirilmesi gerekmektedir. Çünkü Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluştaki faaliyetleri sürekli iyileştiren kurum çalışanlarının gönüllü katılımını sağlayan, hasta memnuniyetini esas alan, şikayetleri en aza indiren çağdaş bir yönetim stratejisidir.Sonuç olarak araştırma kapsamındaki hastanelerde TKY uygulamalarının yararı yadsınamaz düzeyde bulunmuştur. Denizli Devlet Hastanesi polikliniklerdeki hasta memnuniyet oranını yatan hastada yakalayamamıştır. Aynı şekilde Servergazi Devlet Hastanesi' de yatan hastalardaki memnuniyet oranını polikliniklerde yakalayamamıştır. Her iki hastaneninde TKY kapsamında iyileştirmeye açık alanları mevcuttur. Tekden hastanesi ise henüz kalite belgesi almamış olmasına rağmen uygulamalarında başarılı bulunmuştur.

Abstract:
The importance of Total Quality Management in health care sector has been getting more and more increase recently. Therefore, Having presented- service improved as a whole must be basic aim in health care sector. Today, present quality system must be scrutinized and this structure should be supplemented with the understanding of Total Quality Management . Because Total Quality Management is a modern management strategy by getting better the activities of an institution continual , having institution staff be volunteers to ensure participation, making patients? satisfaction basic , having complaints reduced in the least level . As a result; benefit of Total Quality Management approaches in the hospitals which were selected for this study has been found in the undeniable level . The ratio of patients? satisfaction obtained from Denizli State Hospital policlinics can?t reach or is not the same with that of patients staying in there. Similarly, the ratio of patients?satisfaction can?t reach that of patients staying in Servergazi State Hospital, too. Open- improvement areas are present in both hospitals in terms of Total Quality Management. Applications of Tekden Hospital were found as successfully despite not having Quality certificate yet.