Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik bütünleşik bir yaklaşım
An integrated approach to the evaluation of e-service quality in airline companies
Yazar: MAHMUT BAKIR
Danışman: DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Bütünleşik analiz = Integrated analysis ; Elektronik danışma hizmetleri = Electronic reference services ; Elektronik işlem = Electronic process ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring

Özet:
Günümüzde teknolojik alanda yaşanan gelişmeler sonucunda, bilgi teknolojileri birçok sektörün faaliyetlerini derinden etkilemiş ve bu sektörleri pazarlama aracı olarak desteklemeye başlamıştır. Havayolu taşımacılığı sektörü kuşkusuz bu sektörlerin başında gelmektedir. Yolculara temel olarak bir yerden başka bir yere ulaşım hizmetinin sunulduğu havayolu taşımacılığı sektöründe, bilet satışlarının büyük ölçüde internet üzerinden yürütüldüğü bilinmektedir. Bu noktada ise hizmetlerde olduğu gibi internet üzerinden sunulan hizmetlerde de (e-hizmet) kalite kavramı önemli bir rekabet aracı olarak öne çıkmaktadır. Nitekim e-hizmet kalitesi, havayolu işletmelerinin başarısı üzerinde belirleyici olan müşteri memnuniyetini ve sadakati pozitif yönde etkilemektedir. 
Bu bağlamda, çalışmada bütünleşik yöntemler kullanılarak havayolu taşımacılığı sektöründe sunulan e-hizmetlerin kalitesini etkileyen unsurların önem derecelerinin belirlenmesi ve ulusal havayolu işletmelerinin e-hizmet kalitesi performanslarına göre sıralanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle e-hizmet kalitesini etkileyen unsurlar literatür araştırması sonucunda elde edilmiştir. Elde edilen unsurlar ile hiyerarşik model oluşturulmuş ve Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) kullanılarak uzman görüşleri neticesinde e-hizmet kalitesini etkileyen unsurların önem dereceleri belirlenmiştir. Çalışmanın bir sonraki aşamasında Uluslararası Antalya Havalimanı' nda 395 yolcuya uygulanan anket uygulaması sonucunda elde edilen veriler ARAS yöntemi kullanılarak analiz edilmiş ve havayolu işletmeleri performanslarına göre sıralanmıştır. 
Elde edilen sonuçlara göre; e-hizmet kalitesi üzerinde etkili olan en önemli unsurun güvenirlik olduğu ve Atlasglobal' in en yüksek e-hizmet kalitesi performansına sahip olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Nowadays, as a result of technological developments, information technology has deeply affected the activities of many sectors and has begun to support these sectors as a marketing tool. The air transport sector is undoubtedly one of these sectors. It is known that ticket sales are largely carried out over the internet in the air transport industry where passengers are basically transported from one place to another. In this point as well as in other services, the concept of quality (e-service) also stands out as an important competition tool in the services offered over the internet. As a matter of fact, e-service quality affects customer satisfaction and loyalty positively, which is decisive on the success of airline companies. 
In this context, it is aimed to determine the importance levels of the factors affecting the quality of e-services offered in the air transport sector by using integrated methods in the study and to rank the national airline companies according to their e-service quality performances. For this purpose, firstly, the factors affecting the quality of e-service were obtained as a result of the literature survey. A hierarchical model was established with the elements obtained and the importance of the factors affecting the quality of e-service as a result of expert opinions were determined using the Analytical Hierarchy Process (AHP). In the next phase of the study, the data obtained as a result of the questionnaire applied to 395 passengers at International Antalya Airport were analyzed using the ARAS method and ranked according to the performances of airlines. According to the results obtained; it has been determined that the most important factor that has an effect on e-service quality is reliability and Atlasglobal has the highest e-service quality performance.