Kişilik özellikleri ile tüketici şikayet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi
A study on the relationship between personality traits and consumer complaint behavior
Yazar: DAVUT ELMASTAŞ
Danışman: PROF. DR. FAZİLET BURCU CANDAN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Denetim odağı = Locus of control ; Kişilik = Personality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Sosyal medya = Social media ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; İnternet = Internet ; Şikayet = Complaint

Özet:
Yirmi birinci yüzyılda iş yapma biçimlerinde önemli değişiklikler ve hızlı gelişmelerin bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri takip etmesi zamanın hızlı bir şekilde akmasına ve rekabetin küresel anlamda yoğunlaşmasına sebep olmuştur. Firmalar artık geleneksel pazarlama anlayışı olan tüketici ve toplumu ikinci planda bırakma anlayışından vazgeçmiş tüketiciler firmanın temel odak noktası haline gelmiştir. Bu sebeple tüketicileri anlamak; rekabeti karşılamak ve hayatta kalmak için önem arz etmektedir. Tüketicileri anlamanın en etkili yollarından biri onların ürün satın alırken ve satın alım sonrasında yaşadığı memnuniyetsizlikleri anlamaktan geçer. Bu bağlamda bu çalışmada tüketicilerin memnuniyetsizlik durumunda hangi şikayet davranışını sergiledikleri ve bu davranışların kişiliği ölçmede kullanılan kontrol odağı  (içsel kontrol odağı – dışsal kontrol odağı)  ile olan ilişkisi incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda üç farklı tüketici şikayet kanalı olduğu ortaya çıkmıştır. Bunlar; şikâyette bulunmama veya firma tarafından sorulduğunda şikayette bulunma davranışını kapsayan pasif şikayet davranışı, şikayetini dile getirme davranışı olan aktif şikayet davranışı ve şikayetini başka tüketicilerin de duyacağı şekilde sosyal medya üzerinden dile getirme davranışı olan sosyal medya üzerinden aktif şikayet davranışıdır. Çalışmada ki-kare bağımsızlık testi, Kendall tau b korelasyon analizi ve Mann-Whitney U testi kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre tüketicilerin kontrol odağı durumu ile şikayet kanalı tercihleri arasında anlamlı bir ilişkinin var olduğu ve içsel kontrol odağına sahip tüketicilerin daha çok aktif veya sosyal medya aracılığıyla aktif şikayet davranışını tercih ettikleri; dışsal kontrol odağına sahip tüketicilerin ise daha çok pasif şikayet davranışını tercih ettikleri ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: Tüketici Şikayet Kanalları, Kontrol Odağı, Pasif Şikayet Davranışı, Aktif Şikayet Davranışı, Sosyal Medya Aracılığıyla Aktif Şikayet Davranışı

Abstract:
In the twenty first century rapid change and dramatic development in the way of doing business has caused time to pass faster and increased competition worldwide. Companies now have stopped to think traditionally. Instead they started to care more about customers, made them as their main focus point and started to give more importance to their ideas. From this perspective understanding customers is integral in order to survive and confront competition. One of the most effective ways of understanding customers is to understand dissatisfactions of consumers during or after their shopping. From this regard in this study it is analyzed that whether there is a relationship between the consumers' complaint channels when confronted with dissatisfactions and locus of control (internal – external locus of control). According to results three different complaint behaviors were found. These are; passive complaint behavior which means not to complain or complain only when asked, active complaint behavior which means to complain actively and seek remedy and active complaint behavior through social media which means consumers actively complain but they want other people to hear the dissatisfaction. In this research, chi square independence test, Kendall tau b correlation test and Mann-Whitney U test were used. According to results it was found that there is a significant relationship between the locus of control and consumer complaint channel choice, and participants who have internal locus of control mostly choose active complaint behavior or active complaint behavior through social media and participants who have external locus of control choose passive complaint behavior.

Key Words: Consumer Complaint Channels, Locus of Control, Passive Complaint Behavior, Active Complaint Behavior, Active Complaint Behavior Through Social Media