Çalışma yaşamında stres ve performans ilişkisi: İzmir'de bir çağrı merkezi uygulaması
Stress and performance relationship in work life: A call center research in İzmir
Yazar: SARE İREM DOĞAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ CEMİLE ÇETİN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations
Dizin: Performans = Performance ; Stres = Stress ; Stres yönetimi = Stress management ; Çağrı merkezi = Call center ; İzmir = Izmir ; İş hayatı = Work life

Özet:
Bireyler işte ve sosyal hayatlarında üstlendikleri rolleri yerine getirirken birtakım stres kaynaklarına maruz kalmaktadır. Geçmişten günümüze dek sürmesi ve bireylerin yaşamını büyük ölçüde etkilemesi nedeniyle stres kavramı birçok araştırmaya konu olmuş, nedenleri araştırılmış ve farklı çözüm önerileri geliştirilmiştir.
Uzun süreli strese maruz kalmak bireylerde fiziksel, psikolojik, davranışsal ve duygusal birtakım sorunlara yol açarken, bu durum bireyin içinde bulunduğu örgüte de yansımakta, performans kayıpları, devamsızlık, işe yabancılaşma, iş kazaları ve meslek hastalıkları gibi birtakım örgütsel sonuçlar doğurmaktadır.
Stresin bireysel ve örgütsel etkilerini en aza indirebilmek için çeşitli yöntemler geliştirilmiş ve geliştirmeye devam edilmektedir. Bireyleri olumsuz etkileyen stres, kontrol edilemezse içinde bulunulan örgütün hedeflerine ulaşması açısından da tehlike oluşturmaktadır.
Örgütlerin performansının yüksek olması ve verimliliğin arttırılabilmesi, çalışanların performansıyla doğrudan bağlantılıdır. Çalışanların performansını etkileyen birçok etkinin yanında stresin önemli bir yeri vardır. Bu nedenle stresin olumsuz etkilerini en aza indirmek için yöneticilere birtakım görevler düşmektedir. 
Bu çalışmada merkezi İzmir'de yer alan bir yazılım firmasının Çağrı Merkezi incelenmiş, çalışanların karşılaştıkları stres faktörü ve bunun iş performansına ne yönde etki ettiği araştırılmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde stres kavramı ele alınmış, strese yol açan faktörler, stresin sonuçları ve stres yönetimine yer verilmiştir. İkinci bölümde performans kavramı incelenmiş, performans değerlendirme yöntemleri, yöntemin seçimi ve zamanı ile ilgili teknikler anlatılmaya çalışılmıştır. Üç ve dördüncü bölümlerde ise stres ve performans arasındaki ilişki incelenmiş, Çağrı Merkezi çalışanları ile Nitel araştırma kapsamında yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılarak birtakım veriler toplanmıştır. Görüşmeden elde edilen bulgular analiz edilmiş, stres ve performans arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Çalışanların stres düzeyindeki artışın, onları olumsuz yönde etkilediği ve işteki performanslarını düşürdüğü gözlenmiştir.

Abstract:
Individuals are exposed to some stres sources in the family, at work and in their social environment while performing their roles that they undertook. As it has been ongoing from past to present and affects the lives of individuals to a greatextent, the concept of stress has been the subject of many researches, the causes have been investigated and different solutions have been developed. 
Being exposed to a long-term stres causes physical, psychological, behavior alandemotional problems in individuals, this situational so influences the organization that they are in and creates some organizational results such as performance losses, absenteeism, alienation, work-related accidents and occupational diseases.
In order to minimize the individual and organizational effects of stress, some preventions have been developed and continue being developed. If the stres that affects individuals negatively can not be controlled, it also creates risks for the organization in order to reach its goals.
High performance of organizations and increasing productivity are directly linked to employees' performance. Stress has an important place among many influences that affect the performance of employees. Therefore, managers have some duties to minimize the negative effects of stress.
In this study, the call center of a software company based in Izmir was examined and the stress factor of the employees and how it affects the performance of the work were investigated. The study consists of four parts. In the first part, the concept of stress has been discussed and the factors causing stress, the consequences of stres and stres management have taken part in. In the second part, the concept of performance evaluation has been examined and the methods of performance evaluation, selection and timing of the methods have been explained. In the third and fourth parts, the relationship between stres and performance have been examined and the data have been collected by semi-structured interview technique within the scope of qualitative research. The findings of the interview were analyzed and a negative relationship was found between stres and performance.
The rise of the stress level affects the employees negatively and decreases their performance at work.