Özel eğitim kurumlarında hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik yönetim faaliyetleri ?Açıköğretim ve KPSS kursları üzerine bir uygulama?
Administrative actions regarding development of service quality on private education organizations ?An application regarding open universities and KPSS courses?
Yazar: SONAY DEREBAŞ
Danışman: DOÇ. DR. MELTEM ONAY
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Açıköğretim = Open education ; Eğitim kurumları = Education establishments ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Kamu Personeli Seçme Sınavı = Civil Servant Selection Examination ; Kurslar = Courses ; Yönetim = Management ; Özel dershaneler = Private courses ; Özel eğitim kurumları = Special education institutions

Özet:
Günümüzde hizmet sektörü hızla gelişme göstermekte, bununla birlikte hizmetlerde kalite kavramı da önem kazanmaktadır. Hizmet sektörleri arasından ön plana çıkan sektörlerden biri de eğitim sektörüdür. Küreselleşme ile birlikte tüm dünyada ve ülkemizde kaliteli eğitim üzerinde durulması gereken önemli konulardan biri haline gelmiştir. Kaliteli bir eğitim için de eğitim hizmetlerinin odak noktası olan öğrencilerin eğitim hizmetlerinden beklentilerini ve algılarını çok iyi bir şekilde anlamak ve sunulacak eğitim hizmetlerini bu bilgiler doğrultusunda şekillendirmek gerekmektedir. Tüm bunların ardından hizmeti satın alan müşterinin izlenmesi önem taşımaktadır. Hizmetin en iyi şekilde sunumu aynı zamanda müşteriler için hizmet kalitesinin bir göstergesidir. Buna göre işletme yönetimine ve tüm personele, müşteri memnuniyeti sağlayarak, kalitenin arttırılması yönünde büyük bir görev düşmektedir.Her sektörde olduğu gibi eğitim sektöründe de hızla artan bir rekabet söz konusudur. Zamanla hız kazanan teknolojik gelişmeler, bilgiye istenilen yerden ve istenildiği zamanda, istenilen formatta kolay ulaşımın sağlanması ile birlikte müşteriye firmalar tarafından çok fazla seçenek sunulmaktadır. Rekabetin şiddeti arttıkça müşteriler kendilerine sunulan seçenekler karşısında daha bilinçli ve daha seçici davranmaktadırlar. Bu durum aynı zamanda sınavlarda başarı sağlamak ya da başarılarını arttırmak amacıyla özel eğitim kurumlarına ücret karşılığı devam etmekte olan öğrencileri de içerisine almaktadır. Yeni müşteriler kazanmak ve eski müşterileri elde tutmak amacıyla işletme yönetiminin hizmet sunumunda çok dikkatli ve titiz çalışarak tüm işletme birimlerini bu konuda uyarması gerekmektedir. Yönetim fonksiyonları dikkate alındığında müşterilere ürün ve hizmetlerin etkin bir şekilde üretimi, etkili pazarlama faaliyetleri ile müşteriye tanıtımı, pazarlanması, uygun finans olanaklarının sağlanması, örgütün yönetimi ve personelin organize edilmesi, tüm süreçlerde sürekli olarak kalitenin kontrol edilmesi gerekmektedir.Bu çalışmada gerekli olan literatür çalışmasının ardından Açıköğretim ve KPSS kursları üzerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti incelenmiş, sonucunda hizmet kalitesinin arttırılması konusunda yönetime düşen görevler belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Hizmet, 2) Kalite, 3) Hizmet Kalitesinin Arttırılması, 4) Eğitim Hizmetleri, 5) Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Today the service sector is growing rapidly, and quality in service concept is gaining importance. Education is one of the leading sectors among service sectors. With globalization, quality education has become one of the important subjects which our country, as well as the rest of the world, has to focus on. For quality education, expectations of students, who are the focus of education services, from education services and their opinions on education services has to be understood perfectly and education services has to be shaped accordingly. The best presentation in services is also an indicator of service quality. So, all personnel and the management has the responsibility to ensure customer satisfaction and increase quality.As in all sectors, there is a growing competition on education sector. Technological advances that have sped up, the ability to reach information anywhere anytime and in demanded formats have enabled companies to provide various options to their customers. With the competition getting more intense, customers have become more aware and selective. This also includes students that attend to private education facilities with a fee in order to increase their success in exams or ensure it. In order to gain new customers and keep the old ones, organizations have to be careful in service providing and inform their units accordingly. Focusing on management functions, effective production of goods and services, effective marketing actions and introduction to customers, providing accesible financial plans, management of the facility and organizing personnel, and continous quality control on all processes is needed.After the required literature research, we investigated service quality and customer satisfaction on Open University and KPSS courses, and defined areas for increasing the quality control that managements has to look into.Key Words: 1)Service, 2)Quality, 3)Increasıing Service Quality, 4)Education Services, 5)Customer Satisfaction