Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin banka çalışanları ile ilişkisi
The relationship of customer relationship management in banking sector with bank employees
Yazar: NAİL ÇIRAK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN URHAN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Banka çalışanları = Bank employees ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Teknolojik gelişim, işletmeler arası yoğun rekabet, müşteri istek ve ihtiyaçlarının değişmesi ürün merkezli yaklaşımları ortadan kaldırarak müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının benimsenmesini zorunlu kılmıştır. Bu açıdan çalışmada bankacılık sektöründe çalışanların müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili görüşlerinin ortaya konması amaçlanmıştır. Bu doğrultuda katılımcıların demografik özelliklerine göre müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin görüşlerinde farklılaşmanın olup olmadığı sorgulanmıştır. Çalışmada söz konusu farklılığın ortaya konması noktasında anket yöntemine başvurulmuştur. Araştırmada, katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine yönelik görüşleri ile demografik özellikleri arasında anlamlı bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır. Yine, araştırmaya katılanların eğitim durumları ile müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve uygulamaları hakkında bilgi sahiplik durumları ve bankanın verdiği müşteri ilişkileri yönetimi eğitimini nasıl buldukları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı ortaya çıkmıştır. Son olarak, katılımcıların deneyimleri ile müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve uygulamaları hakkında bilgi sahiplik durumları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı, buna karşın bankanın verdiği müşteri ilişkileri yönetimi eğitimini nasıl buldukları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Technological development, intense competition between enterprises, changing customer needs and needs made it necessary to adopt customer relationship management approach by eliminating product-centered approaches.  In this respect, it is aimed to reveal the opinions of the employees in the banking sector about customer relationship management.  In this respect, it was questioned whether the opinions of the participants regarding customer relationship management were different according to their demographic characteristics. In this study, the survey method was used to reveal the difference. It was found that there was no significant difference between the participants' views on customer relationship management and demographic characteristics. Again, it was found that there was no significant relationship between the educational status of the participants and their knowledge about the concept and practices of customer relationship management and how they found the customer relationship management education. Finally, it was found that there was no significant relationship between the experiences of the participants and their knowledge about the concept and practices of customer relationship management, whereas there was a meaningful relationship between how they found the customer relationship management training.