Toplam kalite yönetimi çerçevesinde hizmet pazarlaması ve bir araştırma
In the framework of total quality management service marketing and a research
Yazar: DERYA FATMA ERBIYIK BİÇER
Danışman: Y.DOÇ.DR. MUSTAFA GÜLMEZ
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Özellikle 20. yüzyılın ikinci yarısında popülarite kazanan toplamkalite yönetimi uygulamaları, yönetim faaliyetleri açısından isletmelere katkısagladıgı gibi, onların var olmak ve ayakta kalmak adına tasıdıkları ciddikaygılarına karsı pazarlama faaliyetlerini gelistirme çalısmaları için de, iyi birfırsat olmustur. Çünkü etkin bir pazarlama karması ile konumunu pekistirenbir isletmenin, rakiplerine oranla daha güçlü pazar hâkimiyetine ve dahasadık müsteri kitlesine sahip olacagı açıktır. sletmelerin varolus amacı karelde etmek ve süreklilik olduguna göre, çagın gereklerinden olan toplamkalite yönetimi ve hizmet pazarlaması amaçlara ulasmada kaçınılmaz ve bir okadar da gerekli hale gelmistir.Çagımızın modern dünyası, hizmet alısverisine yönelik ekonomikbirimlerin belirginlestigi ve bununla beraber isletmelerin deger yaratabilmekadına müsteriye hizmet etmeyi ilke edindikleri bir hal almıstır. Bugün eskianlayısların dısına çıkılarak hizmet kavramının kapsamı daha genislemistir.Artık imalat sanayi de dahil olmak üzere farklı pazarlara üretim yapan bir çokisletmenin, hizmet yaratma amacıyla faaliyet sürdürmesi kaçınılmaz halegelmistir. Çünkü günümüzde her birey ayrı birer tüketici olarak arzu veihtiyaçlarını hizmetlerle birlikte satın alma yönünde hareket etmektedir.Bu çalısma teorik ve uygulama olmak üzere iki kısımdan olusmaktadır.Teorik kısmın ilk bölümünde toplam kalite yönetimi kavramı tüm yönleriyle elealınmıs, ikinci bölümde pazarlama - hizmet ve hizmet pazarlaması kavramlarıaçıklanmıs ve son bölümde ise, ilk iki bölümde incelenen bu iki kavramınbirbiri üzerine etkilesimleri incelenmistir. Çalısmanın uygulama kısmında,DHM Sivas Meydan sletmesinde faaliyet gösteren ve toplam kaliteanlayısını benimsemis olan ISO belgeli havayolu isletmeleri ve müsterilerineanket yöntemi uygulanması planlanmıstır. Sorulan sorularla toplam kaliteyönetimi uygulamalarının, yolcularının algıladıkları hizmet kalitesini etkileyipetkilemedigi;sayet etkilediyse ne yönde etkilediginin analiz edilmis, sonuçlarise, tablolar halinde degerlendirilmistir.

Abstract:
TQM practices that became especially popular towards the secondperiod of 20th century not only were a good opportunity for firms asmanagement but also it became a good chance to develop the marketingactivities of the firms that have been worried about their standing. Because itis clear that a firm that consolidates its place with an effective marketing mix,has more powerful market dominance and loyal costumer mass. As ultimatetargets of an organization are continuity and to make profit, TQM and servicemarketing which are necessities of age have been inevitable and nowadaysmore necessary .In the new world of our age has been transformed into economic unitswhich was clear the purchasing of services and nevertheless firms acquiredprinciples to serving the customers to could create more value. As stay outof the classical comprehension today the extent of services contentsexpanded. Well then for many business, which produced their productsdifferent markets even manufacturing industry, became creating serviceinevitable. Because today every person is a separate consumer and move asbuying its needs or wants with services.This work consists of two parts; theoretical and practical part. In thefirst chapter of theoretical part, TQM has been dealt with its all dimensions. Inthe second chapter image and corporation image have been explained and inthe final chapter, the interaction of the previous two concepts has beenstudied. In third practical part, questionnaire method is planned applying toairline firms which are active in Sivas Airport Company of DHM, adaptedTQM Approach with ?ISO? certificate and their consumers. By means of theasked questions, it thought to measure, it has been evaluated whether TQMaffects formation of service quality in passengers? minds or not and If is so,how it affects has been evaluated and it has been shown in tables.