Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi
Relationship between perceived quality of health services and patient satisfaction
Yazar: İPEK ATAY
Danışman: DOÇ. DR. BURAK NAKIBOĞLU
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Sağlık, insanoğlunun doğum ile ölüm arasında geçen süreçte sahip olduğu en kıymetli hazinesi olmuştur. Bireyler, tüm yaşamları boyunca kaliteli hayat sürmek için faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. Bununla birlikte bireyler, bedensel ve ruhsal açıdan sağlıklı iken daha verimli olacaklarından bu aynı zamanda toplumsal boyutta da önemli hale gelmektedir. 
Son yıllarda sağlık hizmetleri pazarlamasına ve sunumuna verilen önem, yapılan yatırımlardaki artış, rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler için hasta memnuniyetini önemli hale getirmektedir. Sağlık kurumları sundukları hizmetin hastalar tarafından kullanılmasını beklemek yerine onları memnuniyetini sağlayacak ihtiyaç ve beklentilere göre hizmetler sunmaktadırlar. Yapısı gereği sağlık hizmetleri karmaşık ve dinamiktir ve üretimin çoğunlukla insana bağlı olması hizmetin standart hale gelmesini daha da zorlaştırmaktadır. Bundan dolayı sağlık kurumlarının hizmeti değerlendirmesi açısından hasta memnuniyeti önemli bir yere sahiptir.
Bu çalışma, sağlıkta giderek daha fazla öneme sahip olan hasta memnuniyetini ortaya çıkaran etkenlerin neler olduğunu, yönetimsel, hastaya ilişkin ve sağlık hizmetleri sunucuları ile olan ilişkisi ve memnuniyet ile tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamına Adana ilinde sağlık hizmeti sunan devlet hastaneleri, araştırma hastaneleri ve özel hastanelerden hizmet alan hastalar dahil edilmiştir.
Bu çalışma neticesinde sağlık hizmetleri sunucusu doktorlar, hemşireler ve destek personelinin oluşturduğu hasta algıları, fiziksel kanıtlar ve süreç kalitesinin memnuniyet ile, memnuniyetin de aynı hastaneyi tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkili olduğu ortaya çıkmıştır.
AnahtarKelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
Health has been the most valuable treasure of human beings in the process between birth and death. Individuals carry out their activities in order to lead quality life throughout their lives. However, as individuals will be more productive when they are physically and mentally healthy, this also becomes important in the social dimension.
In recent years, the importance given to marketing and delivery of health services, increase in investments, make customer satisfaction important for companies that want to survive in the competitive environment. Instead of waiting for the use of the services by the patients, health institutions provide services according to the needs and expectations that will ensure patient satisfaction. Health services have a complex and dynamic structure and production is mostly dependent on people, making it difficult to standardize the service.
The aim of this study was to determine the factors that reveal the patient satisfaction, which is increasingly important in health, the relationship between  administrative,  patient and health care providers  and the relationship between satisfaction and intention to visit the hospital again. In the scope of research, the patients receiving services from public hospitals, research hospitals and private hospitals providing health care  services in Adana province were included.
As a result of this study, it was found that patient perceptions, physical evidence and process quality formed by health care provider doctors, nurses and other health care employee were related to satisfaction and satisfaction was also related to intention to visit the same hospital again
Keywords:Health, Health Care Services,Health Care Services Marketing, Patient Satisfaction