Türkiye ve Iraktaki spor işletmelerinde hizmet kalitesi anlayışının incelenmesi
Investigation of quality of service in Turkey and Iraq sports business sense
Yazar: HAYMAN TAHER ZARDO ZARDO
Danışman: DOÇ. DR. MÜRSEL BİÇER
Gaziantep Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sosyal Hizmetler = Social Services
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Irak = Iraq ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises ; Türkiye = Turkey

Özet:
Bu çalışma, Türkiye ve Irakta bulunan spor merkezlerine giden üyelerin, spor merkezleri ile ilgili algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik olarak gerçekleştirilen betimsel bir çalışmadır. Araştırma evreni, Türkiye'de Gaziantep, Irakta Erbil kentlerinde bulunan spor merkezlerine devam eden bireylerden oluşmaktadır. Örneklem grubu ise 500 Türk ve 179 Iraklı'dan oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak, spor merkezlerinde verilen hizmetlerin kalitesini belirlemek amacıyla Lam (2000) tarafından geliştirilen ve Gürbüz ve arkadaşları (2005) tarafından Türkçeye uyumluluk çalışması yapılan Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler bilgisayar ortamına kodlanıp SPSS 22.0 programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır.  İkili grupların karşılaştırılmasında Independent Samples t testi, çoklu grupların karşılaştırılmasında One-Way ANOVA testi kullanılmıştır. Çoklu gruplarda anlamlı farklılığın hangi gruplardan kaynaklandığını belirlemek amacıyla da Post Hoc LSD testi kullanılmıştır. SERVQUAL puanlarının oluşturulması için, algılanan hizmet puanından beklenen hizmet puanı çıkarılarak + ve - değer alabilen SERVQUAL puanı elde edilmiştir. 
Sonuç olarak, araştırma grubunun hem Türkiye'de hem Irak'ta çalışmada ele alınan spor merkezlerine yönelik hizmet kalitesi anlayışları olumsuzdur. Zira servqual puanları tüm alt boyutlarda negatif çıkmıştır. İki ülke arasında yapılan karşılaştırmada Türkiye'deki spor işletmelerinin hizmet kalitesi puanlarının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Türklerde kadınların erkeklere göre personel ve soyunma odası hizmetlerinden yüksek beklentileri bulunurken, personel ve programdan daha iyi hizmet algıladıkları bulunmuş, Iraklı erkeklerin ise soyunma odasına yönelik beklentileri yüksek bulunurken, tüm alt boyutlarda kadınlardan daha yüksek bir hizmet kalitesi algıları olduğu görülmüştür. Iraklı grubun personel alt boyutunda gelir durumu yüksek olanların personel hizmetlerinden beklenti puanlarının daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Türk grubunda gelir durumu orta ve yüksek olanların uygulanan programa yönelik hizmet kalitesi algılarının daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Benzer şekilde gelir durumu yüksek olanların soyunma odası algılarınında daha olumlu olduğu belirlenmiştir. Irak grubunun beklenen ve algılanan hizmet kalitesinde eğitim seviyesi açısından pek farklılık görülmezken, Türk grubunda eğitim seviyesinin yükselmesine paralel olarak beklenti puanı artmakta, algı puanlarının azalmakta olduğu görülmüştür. Spor merkezine üyelik süresi yüksek olanların hizmet kalitesi algılarınında yüksek olduğu belirlenmiştir. Tesis kullanım sıklığı açısından beklenen hizmet kalitesi puanlarında her iki ülkedeki bireylerin görüşlerinde herhangi bir farklılığa rastlanamazken, algılanan hizmet kalitesi puanlarına göre her iki ülkede de spor tesislerinde uygulanan programdan memnuniyet düzeyi yüksek olanların tesisi daha çok kullandıkları tespit edilmiştir. Spor merkezini günlük kullanım süresi açısından algılanan hizmet kalitesi puanlarında, günlük kullanım süresi 1 saatten az olanların soyunma odası boyutunda düşük bir hizmet kalitesi algısına sahip oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
In this study, Turkey and Iraq to the outgoing members of fitness centers, sports centers and related perceived as a descriptive study conducted for the assessment of the expected quality of service. Research universe, Gaziantep in Turkey, Erbil in Iraq is comprised of individuals who attend sports centers in the city. The sample group consists of 500 Turks and 179 Iraqis. As a data collection instrument, Service Quality Assessment Scale developed by Lam (2000) and adapted to Turkish by Gürbüz et al. (2005) was used to determine the quality of services provided in sports centers. 
The data obtained from the scales were coded in a computer environment and analyzed statistically by using SPSS 22.0 program. The Independent Samples t test was used to compare the two groups, and the One-Way ANOVA test was used to compare multiple groups. The Post Hoc LSD test was used to determine the groups from which significant differences in multiple groups were derived. SERVQUAL scores were obtained by subtracting the expected service points from the perceived service scores and creating a SERVQUAL score of + and -.
As a result, the quality of service for work in Iraq discussed in both Turkey and understanding of the research group fitness centers are negative. Because servQual scores are negative in all sub-dimensions. The comparison between the two countries, the quality of service of sports business in Turkey was determined to have higher scores. In Turks, it was found that women had higher expectations of service than staff and dressing room compared to men, while staff and program perceived better service, while Iraqi men were found to have higher service quality perceptions in dressing room than women in all sub dimensions. It has been observed that those who have high incomes in the personnel sub-dimension of the Iraqi group have higher expectation scores than the personnel services. In the Turkish group, the income level of the middle and high income group was reached as a result of the more positive perceptions of service quality towards the program. Similarly, those with higher incomes were found to be more positive in the dressing room perceptions. While there is not much difference in terms of educational level in the expected and perceived service quality of the Iraqi group, it is seen that the expectation score increases and the perception scores decrease in parallel with the increase in education level in the Turkish group. It was determined that those who have a high membership duration to the sports center have a high level of service quality perceptions. In terms of the frequency of use of the facility, it is not found any difference in the opinions of the individuals in both countries in the expected service quality scores. It is determined that those who have high level of satisfaction from the program applied in sports facilities in both countries use the facility more according to their perceived service quality points. It was concluded that those who have less than 1 hour of daily use have a low perception of quality of service in dressing room in sports center scores of perceived service quality in terms of daily use time.