Konaklama işletmelerinde müşteri sadakat ve bağlılığının arttırılmasında müşteri ilişkileri bölümünün rolü üzerine Antalya ilinde bir uygulama
Role of customer relations department in increasing of customer loyalty and satisfaction in accommodation enterprises: A field study in the city of Antalya
Yazar: EYÜP İSPİR
Danışman: PROF. DR. AHMET AKTAŞ
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri profili = Customer profile ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences

Özet:
Son yıllarda Konaklama İşletmeleri Yönetim Anlayışında ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? kavramı giderek önem kazanmakta ve uygulamaya geçilmektedir. Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere el değiştirdiği günümüz pazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır. Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetler sunarak müşteri memnuniyeti sağlamak, müşterilerin konaklama işletmelerine olan sadakat ve bağlılığını arttırmak ?Müşteri İlişkileri Yönetimini? en etkili şekilde uygulayabilmekten geçmektedir.Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Davranışının Anlaşılması, Takip ve Analizi sonucunda gerçekleştirilen davranışların bütününü ifade etmektedir. Bütün bu çabaların müşteri üzerinde bıraktığı etki ise müşterilerimizin memnun olmalarını ve işletmemizi tekrar tercih etmelerini, başkalarına tavsiye etmelerini sağlar.CRM uygulamaları ile birlikte, Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Sadakati, Müşteri Bağlığı, Müşteri Derinleştirme Kavramları ön plana çıkmaktadır. Müşteri sürekliliğini hedefleyecek şekilde müşteri tatminin sağlanması için satış öncesi, satış ve satış sonrasını içeren toplam müşteri deneyiminin işletme tarafından takip edilebilir olması en kritik başarı faktörlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunu başarmak müşteri temas noktaları ve çeşitliğinin arttığı günümüzde etkin bir CRM uygulamasından geçmektedir. Konaklama İşletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimini etkin bir şekilde uygulama yönünde çabalar göstererek bunu iyi bir rekabet aracı olarak kullanabilirler.

Abstract:
The concept of ?Customer Relations Management? in the Management of Accomodation Enterprises is recently and gradually getting important and this concept is being applied. Today?s marketing perception, in which the power of bargaining is now at the hands of the customers rather than the producers, has a new dimension. Implementing the ?Customer Relations Management? in a most effective way enables that you understand the customer, ensure the customer satisfaction by providing the products and services according to the needs of the customer, and increase the loyalty of the customers to the accomodation enterprises.The Customer Relations Management means all the attitudes realized as the result of Understanding the Customer Behavior, Follow-up and Analysis. The impact left on the customer by all these efforts ensures that our customers will be satisfied with our institutions and prefer coming back and recommend to others.The concepts of Customer Choice, Customer Acquiring, Customer Loyalty, and Customer Deepening have become important ones by the implementations of the CRM. In order to assure customer satisfaction in a way which will aim at customer continuity, it is one of the most critical success factors that customer experience at the stage of pre-sales, sales and after-sales should be trackeable. Being successful at this point requires an efficient CRM implementation with various customer contact locations and places.The Accomodation Enterprises can use the Customer Relations Management as a better competition means by spending efforts in this regard for better implementation.