Kamu sektöründe müşteri ilişkiler yönetimi ve bir uygulama
An application and customer relationships management in puplic sector
Yazar: OSMAN YILDIRIM
Danışman: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Küreselleşen dünyada rekabetin yönü ve şekli değişmiş hızlı, uygun, güvenilir ve zamanında bilgiye dayanan bir rekabet ortamı olmuştur. Gelişen teknoloji, sosyal ve siyasi yapı, kanunlar ve bireylerin beklentileri kısaca kamu sektörü içerisinde bulunduğu ve ilişkide olduğu tüm çevre her geçen gün hızlı bir şekilde değişmektedir. Kamu sektörünün hizmet kalitesini artırmak, çalışanın memnuniyetini yükseltmek ve bireylerin beklentilerini karşılayabilmek amacıyla değişik yöntemler uygulanmaktadır.

Müşteri, günümüzde kurumların en önemli varlığı ve yaşamlarını sürdürmek için ihtiyaç duydukları önemli bir kaynaktır. Müşterilerin istek ve gereksinimleri değişim ve farklılık da rekabetin önemli unsurları olarak karşımıza çıkmaktadır. Böylece bu değişim ve farklılıklar kurumların müşterilerine istenilen ürün ve hizmetin sağlanmasını zorlaştırmaktadır. Özellikle yeni ürün ve hizmetlerin pazara sunulmasında rekabetçi avantajı yakalamak amacıyla kurumlar, geniş müşteri kitlesine ulaşmak veya bu kitleye ulaşacak ürün ve hizmetleri oluşturmak için çalışmaktadır. 

Rekabetin yoğun olduğu her pazarda kurumlar müşterilerin gereksinim ve isteklerini daha iyi anlayabilmek ve bu gereksinimlere göre mal ve hizmetler geliştirmek için müşterilerini detaylı olarak incelemeye ve çözümlemeye başlamışlardır. Bu çalışmaların uygulamaya alınması kolay olmamasına rağmen, bunu gerçekleştirmek için organizasyonlarda köklü değişime ihtiyaç vardır. Bu köklü değişimin sağlanmasında ilk adım somut bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) stratejisinin oluşturulmasıdır.

Bu çalışmanın evreni Ankara vergi dairesi ve gelir idaresi çalışanları olmak üzere yaklaşık 2000 kişidir. Yığından seçilecek örneklem sayısı (2) ile verilen formül uygulanarak elde edilecektir. Çalışmanın niteliği göz önüne alındığında örneklem sayısının, % 95 güvenirlik ve % 5 duyarlılık ile tespit edilmesi uygun olduğu görülmektedir. Bu durumda gerekli örneklem sayısı yaklaşık 244 olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada 304 örnek çalışmanın uygulama aşamasında basit rastgele örneklem yöntemine göre seçilerek uygulanmıştır.

Abstract:
Competition in a globalized world has changed direction and shape of the fast, convenient, reliable, and timely information has been based on the competitive environment. Emerging technology, social and political structures, norms and expectations of individuals in the public sector where the short and the whole environment is the relationship quickly changing with each passing day . The public sector to improve service quality, and improve employee satisfaction, in order to meet the expectations of individuals of different methods are applied.

Customer is the most important institutions today is an important source of existence and that they need for their survival. Change and may differ from the demands and requirements of customers appears to be important elements of the competition. Thus, the changes and differences in the provision of service to their customers and makes it difficult for the desired product. In particular by the launch of new products and services in order to capture the competitive advantage of organizations , to read a broader customer base , or working to create products and services that will reach this audience .

In a highly competitive corporate customers in each market to better understand the needs and desires of goods and services based on these needs, and to develop and analyze customers have begun to examine in detail. Although these studies are not easy to be implemented, there is a need to accomplish this fundamental change in organizations. This is a tangible first step in achieving radical change Customer Relationship Management (CRM) strategy creation.

The universe of this study was to Ankara about 2,000 employees, including the administration of the income tax department and the people. Number of samples selected from the stack (2) shall be obtained by applying the formula given. Given the nature of the sample size of the study, 95 % is found with reliability and sensitivity of 5 % appears to be appropriate. Then the required number of samples has been found to be about 244. The implementation phase of the study, 304 of the case study selected by simple random sampling method was used.