Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği
Evaluation of differences of customer relations management in the  banks: Case of Kayseri and Erbil
Yazar: ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM
Danışman: DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Irak-Erbil = Iraq-Erbil ; Kayseri = Kayseri ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management

Özet:
Bu araştırmada, Kayseri ve Erbil'de bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) çalışanlar tarafından değerlendirilmesi incelenmiştir. Araştırmanın amacı ise Türkiye'de ve Irak'ta bankacılık sektöründe MİY uygulamalarında farklılıkları tespit etmek ve bu alanda her iki ülkede örnek kapsamına alınan bankalardaki eksikleri değerlendirip ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, 110 banka çalışanı (Kayseri: 60, Erbil: 50) oluşturmuştur. Araştırma kapsamında toplanan veriler bağımsız örneklem T testi ile analiz edilmiştir. Elde edilen veriler incelendiğinde, Kayseri'deki banka çalışanlarına göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşterilerle kalıcı ilişkilerin oluşumunu sağlar ve bu ilişkilerde iki taraftaki katılımcılar için uzun vadeli değerler ortaya çıkartır, MİY'nde personel eğitimi gerekliliği ile müşteri değer analizi gerekliliği önceliklidir ve MİY bankada sadık müşteri sayısını artırarak bankada toplam müşteri sayısı üzerindeki maliyetleri azaltır. Ayrıca Kayseri'deki banka çalışanları bankalarının müşteri ilişkileri uygulamalarından çoğunlukla memnundurlar. Erbil'deki banka çalışanlarına göre ise,  MİY için müşterilerle kurulan iletişime destek sağlayan bilgisayar yazılımlarının yeterli olmaması ve çalıştıkları bankalarda MİY'nin şu anda hazırlık aşamasında olması ve MİY bankada toplam müşteri sayısı üzerindeki maliyetleri artırırması gibi olumsuzluklar daha fazla öne çıkmaktadır. Erbil'deki bankaların, çalışanları için periyodik eğitim ve çağrı merkezi hizmeti verilmesi aynı zamanda da internet bankacılık sistem gelişiminin yapılarak bankacılık sisteminde müşteriye kolaylık sağlanması buradaki bankaların da MİY' de başarılı olmaları için önemlidir.

Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kayseri, Erbil.

Abstract:
In this study, the evaluation of customer relationship management (CRM) by the employees in the banking sector in Kayseri and Erbil was examined. The aim of the study is to detect differences in the application of CRM in the banking sector in Turkey and Iraq and evaluate the deficiencies in both regions   . The questionnaire was used as a data collection tool. The sample of the study consisted of 110 bank employees (Kayseri: 60, Erbil: 50). The data collected in the study were analyzed with independent sample T test. When the data obtained is analyzed, according to the bank employees in Kayseri, Customer Relationship Management (CRM) enables the formation of lasting relationships with customers and creates long-term values for the participants on both sides, the necessity of personnel training and customer value analysis in CRM  reduces costs over the total number of customers in the bank by increasing the number of loyal customers in the bank. Moreover, bank employees in Kayseri are mostly satisfied with the customer relations practices of their banks. According to the bank employees in Erbil, the disadvantages such as the fact that the computer software that supports the communication established with the customers for CRM is not sufficient and that the CRM in the banks where they work is currently in preparation and that the costs on the total number of customers in the CRM are more prominent. It is important for banks in Erbil to provide periodic training and call center services for their employees, and also to provide customer convenience in the banking system through the development of the internet banking system.
Key Words: Banking, Customer Relationship Management, Kayseri, Erbil.