Otel işletmelerinin yiyecek-içecek bölümlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Adıyaman ilinde bir araştırma
Measuring the service quaity of food and beverage department of hotels: A research in Adıyaman
Yazar: CEM YEŞİLYURT
Danışman: PROF. DR. NİLÜFER KOÇAK
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek hazırlama = Food and beverage preparation ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services

Özet:
Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin paralelinde rekabet koşulları da değişmekte ve bu değişim, işletmeler için ayakta durabilmeyi zorlaştırmaktadır. Tüketicilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve bu doğrultuda onlara mümkün olan en üst düzey ve kalitede hizmeti sunmak, işletmelere bu rekabet şartları altında avantaj sağlayarak işletmeleri amaçlarına ulaştırmada önemli bir yer tutmaktadır. Turizm sektörü başta olmak üzere emek yoğun hizmet işletmelerinde kaliteyi etkileyen birçok değişken bulunmaktadır. Daha kaliteli hizmet sunabilmek için ilk önce müşterilerin kalite kavramından ne anladıkları, kaliteli hizmeti nasıl tanımladıklarının belirlenmesi ve yapılacak olan faaliyetlerin bu doğrultuda gerçekleştirilmesi gerekmektedir.Bu çalışmada otel işletmelerinin yiyecek-içecek hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini tespit etmek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılarak anket yapılmıştır. Söz konusu anket çalışmasıyla müşterilerin otellerin yiyecek içecek hizmetlerinden beklentileri ve sunulan hizmetleri algılamaları tespit edilmeye çalışılmıştır.Bu çalışmayla, Adıyaman ilindeki otel işletmelerinde yer alan yiyecek-içecek hizmetlerinden yararlanan müşterilerin zihnindeki ?mükemmel hizmet? kavramını tanımlamak ve algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek amaçlanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilmiş ve beklenti ile algı arasındaki farklılıklar ortaya konarak, bölgede hizmet veren otel işletmelerinin, yiyecek içecek departmanlarının verimliliğini ve etkinliğini arttırmalarına yardımcı olacağı düşünülen birtakım önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
As the technology and economy develop, the conditions of competition change and this change trouble the companies to take a stand in the market. Determining the needs of consumer and offering them the highest quality of service provide competitive advantages to companies to reach their goals. In the labor-intensive service businesses such as tourism sector, there many factors that affect the quality of products. To produce higher quality services depends on determining the definition and perception of quality of services by consumers and canalizing the efforts to this direction.In this research, a survey was conducted which included SERQUAL scale, to set the determents of the service quality, expectation and perception of hotels? food and beverage services.The aim of this research is to define the ?perfect service? in the minds of the consumer who utilized food and beverage services in hotels of City of Adiyaman and to determine their perception of quality from those services. After analyzing collected data, the gap between expectation and perception was set, and some useful suggestions were purposed.