Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
Yazar: GİZEM SAĞLAM BÜLBÜL
Danışman: DOÇ. DR. SALİH YILDIZ
Gümüşhane Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Yaşadığımız yüzyılda meydana gelen teknolojik gelişmeler neticesinde hemen hemen her sektör hızlı bir dijitalleşme sürecine girmiştir ve dijital yönünü her geçen gün kuvvetlendirmektedir. Bu gelişmelere en çok ayak uyduran sektörlerden biri olan bankacılık sektörü de dijitalleşmenin etkisiyle bambaşka bir boyut kazanmıştır. Artık tüm bankacılık işlemleri internet ve mobil bankacılık kanallarından yapılabilmekte bu da bankacılıkta dijital pazarlamanın önemini artırmaktadır.

Bu çalışmanın amacı, dijital bankacılık faaliyetlerindeki hizmet kalitesi faktörlerinin, müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılacak verileri elde etmek için kolayda örnekleme yoluyla ulaşılan 449 dijital bankacılık müşterisine anket uygulanmıştır. Araştırmaya katılan dijital bankacılık müşterilerine ulaşmak için online platformlar ve sosyal medya uygulamalarından faydalanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirliliklerinin tespitinde Cronbach Alfa Katsayısı ve geçerliliklerinin tespitinde ise Faktör Analizi kullanılmıştır. Araştırmada yer alan hipotezlerin test edilmesinde fark testleri ve yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan  analizler neticesinde, hizmet kalitesi faktörleri olan güvenlik güvenirliliği, işlem verimliliği, müşteri desteği, hizmet güvenliği, kullanım kolaylığı, verim ile servis içeriğinin  müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
As a result of the technological developments in the century we live in, almost every sector has entered a rapid digitalization process and is strengthening its digital aspect day by day. The banking sector, which is one of the sectors that keeps up with these developments, has gained a completely different dimension with the effect of digitalization. Now, all banking transactions can be done through internet and mobile banking channels, which increases the importance of digital marketing in banking.

The aim of this study is to examine the effects of service quality factors in digital banking activities on customer satisfaction and brand loyalty. In this context, a questionnaire was applied to 449 digital banking customers by using convenience sampling method in order to obtain the data to be used in the research. Online platforms and social media applications were used to reach digital banking customers participating in the research. Cronbach Alpha Coefficient was used for the reliability of the scales in the study and Factor analysis was used for the validity. Difference tests and structural equation modeling were used to test the hypotheses in the research. As a result of the analysis, it has been determined that the service quality factors such as security reliability, transaction efficiency, customer support, service security, ease of use, efficiency and service content are effective on customer satisfaction and brand loyalty.