Çalışanların hizmet odaklılığının işe tutkunluk üzerindeki etkisi: Turizm işletmelerinde görgül bir araştırma
The effect of frontline employees' customer service orientation on work engagement: An empirical study in tourism industries
Yazar: ALAATTİN BAŞODA
Danışman: DOÇ. DR. ŞAFAK ÜNÜVAR
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet odaklılık = Service orientation ; Mann-Whitney Testi = Mann-Whitney Test ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çalışanlar = Workers ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İşe bağlılık = Job involvement ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu çalışmanın amacı, turizm işletmelerinde çalışanların hizmet odaklılığın ve işe tutkunluğun düzeyini ayrıca hizmet odaklılığının işe tutkunluk üzerindeki etkisini işletme türü açısından karşılaştırmalı olarak incelemektir. Araştırmada, HO'nun ve işe tutkunluğun işletme türüne göre farklılığını, HO'nun işe tutkunluğa etkisini, HO özelliklerinin işe tutkunluğa etki farklılığını ve HO'nun işe tutkunluğa etkisinin işletme türüne göre farklılığını incelemek için çeşitli modeller önerilmiştir. HO'yu ve işe tutkunluğu ölçmek için önceden geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Araştırmada amaca göre örneklem yöntemi tercih edilmiş ve Konya ilindeki konaklama, seyahat ve yiyecek-içecek işletmelerinin çalışanlarından oluşan bir grup alan araştırmasına dâhil edilmiştir. Haziran-Eylül 2015 tarihleri arasında anket yoluyla çalışanlardan elde edilen veriler, belirleyici istatistikler ve Kruskall Wallis-H, Mann-Whitney U, faktör, korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri ile çözümlenmiştir. 

Araştırmada, çalışanların HO düzeylerinin yüksek, işe tutkunluk düzeylerinin orta, baskın HO özelliğinin hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve baskın işe tutkunluk durumunun kendini adama olduğu belirlenmiştir. Genel HO'nun ve genel işe tutkunluğun işletme türüne göre anlamlı farklılığı bulunmamıştır. Ancak HO'nun hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve kişisel ilişki kurma ihtiyacı özelliklerinin ayrıca işe tutkunluğun kendini verme durumunun işletme türüne göre farklılığının anlamlı olduğu saptanmıştır. Hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu açısından yiyecek-içecek çalışanlarının konaklama (çok önemli) ve seyahat (önemli) çalışanlarından; kişisel ilişki kurma ihtiyacı açısından konaklama çalışanlarının seyahat çalışanlarından çok önemli; kendini işe verme açısından yiyecek-içecek çalışanlarının konaklama çalışanlarından önemli derecede anlamlı daha yüksek puan aldıkları saptanmıştır.

Araştırma sonuçlarına göre genel hizmet odaklılık genel işe tutkunluğu çok önemli derecede olumlu ve anlamlı etkilemiştir. Bu sonuç, hem grupta* hem de alt gruplarda (üç işletme türü) ortaya çıkmıştır. Hizmet odaklılık özelliklerinin işe tutkunluk durumlarına etkilerinin ise farklı olduğu bulunmuştur. Bazı özellikler, işe tutkunluk durumlarını anlamlı etkilerken bazıları etkilememiştir. İşe tutkunluk durumlarına anlamlı katkı sağlayan özelliklerin önem dereceleri de birbirinden farklılık göstermiştir. Bu farklılıklar, hem grupta hem de alt gruplarda ortaya çıkmıştır. Ayrıca hem grupta hem de alt gruplarda, işe tutkunluğa en önemli katkı sağlayan özelliğin, müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacı olduğu tespit edilmiştir.

	Araştırmada, genel hizmet odaklılığın genel işe tutkunluğa etkisinin işletme türüne göre farklılığının anlamlı olmadığı bulunmuştur. Ancak bazı hizmet odaklılık özelliklerinin işe tutkunluk durumlarına katkısının işletme türü arasındaki farklılığının anlamlı olduğu saptanmıştır. İşletme türleri arasındaki anlamlı katkı farklılığının, özellikle müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacı ve müşterinin gereksinim ve isteklerini okuma/anlama ihtiyacı özelliklerinin işe tutkunluk durumlarına etkisinde; ayrıca hizmet odaklılık özelliklerinden üçünün** özellikle işe tutkunluğun enerjik olma durumuna etkisinde ortaya çıktığı tespit edilmiştir. Diğer bir açıdan sonuçlar, anlamlı farklılığın özellikle seyahat ile yiyecek-içecek çalışanları arasında olduğunu ve seyahat çalışanlarının belirli hizmet odaklılık özelliklerinin grubun işe tutkunluk durumlarına katkısının yiyecek-içecek ve konaklama çalışanlarından daha az olduğunu göstermiştir.

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the differences levels of frontline employees' service orientation (SO) and work engagement and to explore the differences effect of service orientation on work engagement between tourism industries. Various models was offered to test the differences in SO and in work engagement between tourism industries, the effect of SO on work engagement, the differences in the effect of SO's dimensions on every dimension of work engagement and the differences in the effect of the service orientation on work engagement across three of tourism industries. The scales developed previously were used to measure variables.  Judgmental sampling method was used and frontline workers of lodging, travel and restaurant industries in Konya, Turkey were included in the field research. From June to September 2015, the data gathered from workers via survey was analyzed by determining statistiscs and statistical analysis methods of Kruskall Wallis-H, Mann-Whitney U, factor, correlation and regression analyzes. 

It was found that employees scored highly on service orientation and moderately on work engagement, and  the dominant trait of workers was need to deliver and dominant state of workers was dedication. Significant differences were not found in the service orientation and work engagement in terms of total scale score among industries. However, significant differences were found in the traits of need to deliver and need to personal relationship and in the state of absorption among industries. Restaurant workers had significantly higher scores on the need to deliver than lodging and travel workers, and they had significantly higher scores on absorption than lodging workers. Lodging workers had significantly higher scores on the need to personal relationship than travel workers.

Results indicated that service orientation predicted work engagement positively and significantly in group and subgroups in terms of total scale score, and the effects of service orientation's components on every component of work engagement were different, and these differences were found in group and the three industries. The most important predictor of work engagement was need to pamper in group and subgroups. 

In this study, significant differences were not found in the effect of service orientation on work engagement in terms of total scale score across the three tourism industries. However, it was found that the effects of some traits of service orientation on some states of work engagement significantly differed across three groups. These significant differences appeared especially in the effects of need to pamper and need to read on the states of work engagement, also in the effects of need to pamper, need to read and need to personal relationship on especially the absorption component of work engagement. Results also indicated that the significant difference appeared between especially travel and restaurant workers, and some traits of travel workers' service orientation contributed to work engagement components of the group at a lower degree compared to restaurant and lodging workers.