Pamukkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi
Analysis of the factors affecting the satisfaction of patients consulting Pamukkale University Faculty of Medical Hospital Emergency Service
Yazar: CİHAN KIRAY
Danışman: DOÇ. DR. İBRAHİM TÜRKÇÜER
Pamukkale Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Acil Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2015
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp servisleri = Emergency medical services ; Demografi = Demography ; Doktor-hasta ilişkileri = Physician patient relations ; Doktorlar = Physicians ; Doktorlar-aile = Physicians-family ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction

Özet:
Giriş ve amaç: Pamukkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyet düzeyini değerlendirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak ve ileride bu konuda yapılması planlanan iyileştirmelere yardımcı olmaktır.
Yöntem: Bu çalışma etik kurul onayını takiben 1 Haziran 2015  ile 30 Eylül 2015 tarihleri arasında Pamukkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servisine başvuran 18 yaş ve üzeri, gönüllü hastalar çalışmaya alınarak yapıldı. Bilinç değişikliği, iletişimi engelleyecek herhangi bir hastalığı, acil ameliyat gerekliliği ve resüsitasyon ihtiyacı olan hastalar araştırma dışında bırakıldı. Araştırmaya alınan hastaların verileri araştırmacı tarafından hazırlanan anket formu kullanılarak toplandı. Anket formunda hastalara demografik bilgileri, acil servise geliş şekli, acil servisteki durumu, acil servise başvuru nedeni, acil servise başvuru anında karşılaştığı sıkıntısının olup olmadığı, acil servise ilk başvuruda uygun şekilde karşılanması ile ilgili memnuniyeti, acil serviste triyaj bölümünde çok beklemeden muayene olması ile ilgili memnuniyeti, acil servis doktorları ve hemşireleri ile ilgili memnuniyetleri, laboratuvar tetkiklerinin zamanında sonuçlanarak tedavilerinin şekillenmesi ile ilgili memnuniyetleri, hastalığı ile ilgili konsültasyonun sonuçlanması ile ilgili memnuniyetleri, radyolojik tetkiklerin zamanında sonuçlanması ile ilgili memnuniyetleri, acil servisin genel olarak düzen,  temizlik ve konforu ile ilgili memnuniyetleri,  acil servisten genel memnuniyetleri, ileride hastanemiz acil servisini tekrar tercih edip etmeyeceği ve yakınlarına tavsiye edip etmeyeceği konularında sorular soruldu. Anket formunda 5'li memnuniyet ölçeği kullanıldı. 3 ve altında puan verilen bölümler memnun değil olarak değerlendirildi. Elde edilen veriler, "SPSS for Windows, Version 17.0" bilgisayar programına kaydedildi ve ki-kare testi kullanılarak incelendi.                                      
Bulgular: Değerlendirmeye, 498'i (%46,4) erkek, 573'ü (53,6) bayan olmak üzere toplam1071 hasta alındı. Acil servisten genel olarak memnun olanların sayısı 879 (%82) olarak bulundu. Hastaların yaşı, sosyal güvencesi, acile geliş şekli, acil servisteki durumu, acil servise başvuru nedeni, acil servise ilk başvuru anında paramediklerce karşılanması, acil serviste çok beklemeden muayene olması, konsültasyon süreleri ve konsültan hekim davranışları, doktor ve hemşire davranışı, doktor ve hemşirelerin hastaları bilgilendirmeleri, doktor ve hemşirelerin hastaları kontrol etme sıklığı, acil servisin genel olarak düzen temizlik ve konforunun genel memnuniyet üzerine etkisi istatiksel olarak anlamlı bulundu (p<0,05). Hastaların genel memnuniyeti ile ileride aynı hastaneyi tercih etme ve tavsiye etme isteği korelasyon göstermiştir. Diğer parametrelerin genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmadı.
Sonuç: Doktor ve hemşire davranışlarının hasta memnuniyeti üzerinde en önemli faktörlerden olduğu bulundu. Ancak acil servislerin yoğunluğundan dolayı acil servise ilk başvuruda ve muayenede çok bekleyen, konsültasyon işlemleri uzayan, uzun süre acil serviste kaldıktan sonra yatış veya başka hastaneye sevk edilen hastaların memnun olmadığı görüldü.

Anahtar kelimeler: Acil servis, hasta memnuniyeti, doktor davranışı, bekleme süresi.

Abstract:
Introduction and Aim: The aim of this study is to evaluate the satisfaction degree of the patients who consult Pamukkale University Faculty of Medical Hospital Emergency Service, to determine the factors affecting patient satisfaction and help the planned improvements in the future. 
Method: This study has been performed between 1 June 2015 and 30 September 2015 with volunteer patients 18 and over the age of 18 who consult Pamukkale University Faculty of Medical Hospital Emergency Service following ethics committee approval.  Patients with altered state of consciousness, a disease hindering communication, in need of resuscitation and in need of urgent surgery are excluded from the study. Data has been collected using survey forms from the patients included in the study by the researcher. In the survey form, questions were asked about patients' demographic information, mode of transport to the emergency service, state in the emergency service, reason for the consultation to the emergency service, complain at the initial encounter at the emergency service, satisfaction about the initial consultation at the emergency service, satisfaction about triage waiting time, satisfaction about emergency service doctors and nurses, satisfaction about the time to receive laboratory reports and decide the treatment, satisfaction about the consultation about the disease, satisfaction about the time to receive radiological reports, satisfaction about general organization, hygiene and comfort of the emergency service, overall satisfaction about emergency service, preference and recommendation of our emergency service in the  future. 5-star satisfaction scale has been utilized in the survey form. Ratings with 3 and below are considered unsatisfied. Collected data has been recorded by "SPSS for Windows, Version 17.0" and analyzed by utilizing chi-square test.
Findings: 498 (46.4%) male, 573 (53.6%) female constituting 1071 patients have been included in the evaluation. The number of patients who are generally satisfied with the emergency service is identified as 879(82%). Patients' age, social security, mode of transport to the emergency service, the state in the emergency service, the reason for consultation to the emergency service, the initial encounter by paramedics, the treatment in a timely manner at the emergency service, the consultation time and attitude of consultant doctor, attitude of doctors and nurses, patient briefing by doctors and nurses, the frequency of patient check (the number of times that patients are checked) by doctors and nurses, general organization, hygiene and comfort of the emergency service of patients are identified as statistically significant on the overall satisfaction (p<0.05). Overall satisfaction of patients is correlated with preferring and recommending the same hospital. Other parameters are not statistically significant on the satisfaction. 
Conclusion:  Attitude of doctors and nurses are identified as the most important factor on patient satisfaction. Patients, who wait for too long for the initial consultation and examination, whose consultation takes longer, who are hospitalized or sent to another hospital after prolonged emergency service stay are identified unsatisfied.  

Key words: Emergency service, patient satisfaction, doctor's attitude, waiting time.