Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir bireysel emeklilik şirketinde araştırma
Customer relationship management and customer satisfaction relationship: Research in a individual pension company
Yazar: MESUDE MEDE
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ZEYNEP HATİPOĞLU
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bireysel emeklilik = Individual retirement ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sosyal güvenlik = Social security ; Sosyal güvenlik sigortaları = Social security insurances ; Sosyal güvenlik sistemleri = Social security systems ; Yönetim = Management

Özet:
Yönetim alanında son yıllarda en çok üzerinde durulan konulardan biri de Müşteri
İlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi; insan, süreç, strateji ve teknolojinin
bir araya getirilerek harmanladığı ve kombine edildiği bir sistemdir. Bu kapsamda
amaç; müşteri hakkında en güvenilir bilgiyi alarak bu bilgiyi işleyip müşteri istek ve
ihtiyaçlarına cevap verir hale getirmektir. Müşteri istek ve ihtiyaçları işletmenin
stratejilerini şekillendirecektir. CRM sayesinde işletmeler müşterilerini
bölümleyebilecek ve kendileri için en önemli olan müşterilere onların istekleri
doğrultusunda ürün ve hizmet sunacaktır. Müşteri yönetimini uygulayan bir işletme
daha karlı hale gelecek maliyetlerini daha iyi şekilde yönetebilir halde olacaktır. CRM
bir örgüte müşteri bazlı düşünebilmeyi öğretir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanan
müşteri memnuniyeti neticesinde ise örgüt rakiplerine karşı avantajı elinden
kaybetmeyecek ve piyasada yerini sağlamlaştırmış olacaktır. Bu çalışma kapsamında
müşterilerin sadece davranışsal (fiyat, indirim kuponu vb.) olarak değil tutumsal
(duygusal, psikolojik) olarak da işletmeye sadık müşteri yapmanın yöntemlerinden
bahsedilmiştir.

Abstract:
In recent years, CRM is one of the most important issues in the field of management.
CRM is a system that brings people, processes, strategies and technologies together for
blending and combining. In this context, the aim is gathering the most accurate
information about customers then processing to make customers insight. Customer
insight helps to companies to shape their strategies. Companies will be able to segment
their customers with the help of CRM so they provide to the most important customers
products and services in accordance with their wishes, in this way they will be able to
create loyal customers. Companies will become more profitable and costs manageable
in the help of CRM and loyal customers. CRM teaches customer based thinking to any
rganization. Insurance companies prepare their tariff using too much data and statistical
techniques. In addition, insurance companies sell the risks in some product groups to
reinsurance companies with some special agreements. In this study, the method of
creating loyal customers have been mentioned not only with customer behaviors (price,
discount coupons etc) but also their attitudinal behaviors (emotional, psychological etc)