Restoranlarda müşteri kişilik özellikleri, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışı ilişkisi
The relationship between customer personality traits, perceived service quality and customer citizenship behaviour in restaurants
Yazar: ELİF ASLANTÜRK
Danışman: PROF. DR. KAMİL UNUR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Gıda işletmeleri = Food companies ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kişilik = Personality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Müşteri vatandaşlık davranışı = Customer citizenship behaviour ; Müşteriler = Customers ; Restoranlar = Restaurants

Özet:
Araştırmanın amacı restoran işletmelerinde müşterilerin, kişilik özellikleri ile algılanan hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda Mersin ilinde bulunan fine dining restoranlarda yemek yiyen müşterilerden yüzyüze anket yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Kullanılabilir 325 adet anket veri analizine tabi tutulmuştur. Verilere uygulanan analizler sonucunda araştırmaya katılan restoran müşterilerinin demografik özelliklerinden yalnızca cinsiyet, medeni durum ve eğitim düzeyi ile müşteri vatandaşlık davranışlarının bazı alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Araştırmanın hipotezlerini test etmek amacıyla oluşturulan yapısal eşitlik modellerine yönelik uygulanan analizler sonucunda kişilik özellikleri ölçeğialt boyutlarından dışadönüklük veuyumluluğun yardımseverlik davranışı üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, deneyime açıklığın tolere etme davranışı üzerinde negatif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, dışa dönüklüğün ise tavsiye etme ve geri bildirimde bulunma davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarından ise yalnızca güvenirliliğin, yardımseverlik ve tavsiye etme davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca araştırma kapsamında restoran müşterilerinin genel olarak müşteri vatandaşlık davranışını sergileme düzeylerinin de yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tez çalışmasında elde edilen sonuçların restoran yöneticilerine, çalışanlarına ve bu alana yönelik çalışma yapan akademisyenlere kişilik özellikleri ile hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi konusunda önemli bilgiler verebileceği düşünülmektedir.

Abstract:
The aim of the study is to examine the influence of customers' personality traits and their perceived service quality over customer citizenship behaviour. Within this framework, the data was collected from the customers who dined at the fine-dining restaurants in Mersin via face-to-face questionnaire method. 325 available questionnaires were subjected to the data analysis. As a result of the analyses that were implemented to the data, it was seen that there is a considerable relation between only gender, marital status and educational level, which are customers' demographic features, and some subdimensions of customer citizenship behaviour. As the result of the analyses that are formed to implement on structural equation modelling to test the hypotheses of the study, it was found that agreeableness and extraversion, which are the sub-dimensions of personality traits' scale, has a positive influence over beneficence, that, openness to experience has a remarkable, negative influence over tolerating behaviours and that extraversion has a considerable, positive influence over advising and giving feedback. It was also concluded that as the subdimensions of perceived service quality scale, only reliability, has a meaningfully positive influence over helpfulness and advising. What is more, within the framework of the study, it was concluded that restaurant customers' level of performing citizenship behaviour is high in general. It is considered that the results of the thesis study will provide the restaurant managers, staff and academicians who study on this field with the important knowledge in terms of the influence of personality traits and service quality perceptions over customer citizenship behaviour.