Konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir model önerisi
Developing a model proposal for determining variables of port service quality
Yazar: GAMZE ARABELEN
Danışman: PROF. DR. D. ALİ DEVECİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı / Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Denizcilik = Marine ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konteyner = Container ; Konteyner taşımacılığı = Container transportation ; Liman işletmesi = Port operation ; Limanlar = Ports

Özet:
Endüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, rekabetçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hizmet kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem taşımaktadır.  
Bu araştırma çerçevesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve model önermek amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nitel araştırma yöntemleri olarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriyle yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması, içerik analizleri ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye'de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıları ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesi değişkenleri belirlenmiş ve bu değişkenlerin değerlendirilmesine yönelik 8 boyut ve 29 değişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli geliştirilmiştir. 

Anahtar Kelimeler: 
Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi

Abstract:
It is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the competitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are significant for meeting the shifting customer expectations.  
This research aims to develop a valid and reliable scale and to propose a model for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, qualitative research methods such as unstructured and semi-structured interviews were conducted with port users and port managers through port and terminal visits. 
A field research on users and managers of container ports operating in Turkey was realized within the boundaries of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research findings to determine service quality variables. Through the analysis of the collected data the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was developed. 

Keywords: 
Quality, Container Port, Port Services, Service Quality