Yiyecek içecek servisi bölümü işgörenlerinin hizmet içi eğitiminin iş tatminine etkisi Afyonkarahisar'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
The influence of in-service training applied on food and beverage department employees: A practice in five star hotel enterprises in Afyonkarahisar
Yazar: ERDAL ÖZER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AHMET BAYTOK
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet içi eğitim = In service training ; Oteller = Accomodations for travelers and tourists ; Oteller = Hotels ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Otel işletmeleri emek yoğun ve hizmet üretim ve tüketiminin eş zamanlı olduğu işletmelerdir. Bu özelliği nedeniyle sektörde müşteri ile hizmeti sunan işgörenler arasındaki etkileşim müşteri memnuniyetinin oluşturulmasında en önemli etkendir. Öznesi insan olan hizmet sektöründe başarının sağlanmasında nitelikli insan gücü faktörü ön plana çıkmaktadır. İşgörenlerin niteliğini artırmanın yollarından biri hizmet içi eğitimdir. Hizmet içi eğitim işletmelerde çalışan işgörenleri mesleki bilgi ve beceri yönünden geliştirerek kariyer imkanları sağlayan ve işgörenlerin işlerine karşı tutumlarını, motivasyonlarını ve iş tatmin düzeylerini artıran bir uygulamadır. Bu çalışmada otel işletmelerinin yiyecek içecek servisi bölümünde çalışan işgörenlere verilen hizmet içi eğitim uygulamalarının işgörenlerin iş tatminine etkisi araştırılmıştır. Bu bağlamda;?İşgörenlerin hizmet içi eğitim türlerini algılama düzeyleri?İşgörenlerin içsel/dışsal ve genel iş tatmini düzeyleri?Hizmet içi eğitim türleri olan oryantasyon, rotasyon, mesleki geliştirme eğitimi ve hizmet içi eğitim uygulamaları ile işgörenlerin içsel/dışsal ve genel iş tatmini arasındaki ilişkisi irdelenmiştir.Çalışmada araştırmanın evrenini, Afyonkarahisar Ömer-Gecek Bölgesin'de bulunan dört adet beş yıldızlı otel işletmelerinin yiyecek içecek servisi bölümü işgörenleri oluşturmaktadır. Bu otel işletmelerinin yiyecek-içecek servisi bölümü işgören sayısı A otel için 45, B otel için 34, C otel için 36, D otel için 12 kişi olup toplam 127 kişidir. Araştırmada hedef kitlenin tümüne anket soruları araştırmacı gözetiminde dağıtılmış olup; anket soruları ile ilgili gerekli açıklamalar yapılıp her otelde toplu anket uygulaması şeklinde veriler toplanmıştır. Toplanan anketlerin hepsi güvenilir veri içerdiğinden tüm anketler değerlendirilmeye tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 15. paket programlarından yararlanılmış ve analiz teknikleri olarak, Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi , T-Testi, Mann Whitney U, Kruskal Wallis ve ANOVA) kullanılmıştır.Araştırma sonucunda, Afyonkarahisar Ömer-Gecek bölgesinde 5 yıldızlı otel işletmelerinin yiyecek içecek bölümü işgörenlerine verilen hizmet içi eğitim uygulamalarına karşı işgörenlerin algı düzeyleri ve hizmet içi eğitimin işgörenlerin içsel/dışsal ve genel iş tatmini düzeylerine katkısı ortaya konulmuştur. Sonuçlar incelendiğinde,?İşgörenlerinin çalıştıkları otellerde uygulanan hizmet içi eğitim tür ve uygulamalarından yüksek düzeyde memnun oldukları,?İşgörenlere uygulanan hizmet içi eğitim programlarının işgörenlerin bireysel özelliklerine ve çalıştıkları otellere göre algılama düzeylerinde eğitim faktörü hariç diğer faktörler arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı.?Otellerde uygulanan hizmet içi eğitimin işgörenlerin iş tatminine yüksek düzeyde katkı sağladığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Hotel enterprises are labour-intensive and where service production and consumption is simultaneous. Because of this characteristics, the interaction between the customers and employees is the most important factor in formation of customer satisfaction in the sector. Qualified human resources have come forward to maintain success in the service sector where the human being is the main subject. In-service training is a practice which provides career opportunities by improving employees? vocational knowledge and skills, and improves employees? attitudes towards their jobs, increase their motivation and level of job satisfaction. In this study, the effects of in-service training, applied on food and beverage department employees at hotel enterprises, on employees? job satisfaction have been examined. In this respect;?Employees? perception level on in-service training types.?Inner-outer and overall job satisfaction levels of employees.?The relationship between orientation, rotation, vocational development training and in-service training practices which are the types of in-service training and inner-outer and overall job satisfaction have been examined.The employees of food-beverage departments in four different five star hotels located in the Omer-Gecek region were chosen as research population of the study. The numbers of employees in these enterprises were 45 in hotel A, 34 in hotel B, 36 in hotel C and 12 in hotel D, total of 127. The questionnaires were distributed to the all research population under the supervision of the researcher and necessary explanations were made. The data were collected through mass questionnaire application while all participants from a related hotel were present. All questionnaires were included in the assessment stage since all contained reliable data. The data obtained through questionnaires was analysed by using SPSS 15.0 package programs and multiple regression analysis, correlation analysis, T-test, Mann Whitney U, Kruskal Wallis, ANOVA were used.In this research, the perception level of five star hotel employees in Afyonkarahisar Omer-Gecek region in relation to the in-service training practices and the contribution of in-service training on inner-outer and overall job satisfaction have been revealed. When the results were examined, the following conclusions have been reached;?Employees are highly satisfied from the in-service training types and practices applied in their hotels.?Except their educational level factor, there is no meaningful difference between the remaining factors in perception levels of in-service training programs applied on employees according to their individual specifications and the hotels they work for.?In-service training in hotels provides high level contribution to employees? job satisfaction.