Süpermarketlerde müşteri memnuniyetine etki eden faktörler ve Düzce ilinde müşteri memnuniyetinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Factors effecting costomer satisfaction in supermarkets and an application in Düzce for measuring customer satisfaction
Yazar: SEYDA FAİKOĞLU
Danışman: Y.DOÇ.DR. RUZİYE COP
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZETSÜPERMARKETLERDE MÜ TER MEMNUN YET NE ETK EDENFAKTÖRLER VE DÜZCE L NDE MÜ TER MEMNUN YET N NÖLÇÜMÜNE YÖNEL K B R UYGULAMASeyda FA KO LUYüksek Lisans Teziletme Anabilim DalıTez danı manı: Yrd.Doç.Dr. Ruziye COPEylül, 2005,145 SayfaRekabetin her geçen gün yo unla tı ı perakendecilik sektöründe tüketiciihtiyaç ve isteklerinin kar ılanması ve tüketicilerin memnun edilmesi bütüni letmeler için çok önemlidir. Bu çalı manın amacı; perakendecilik sektörü içerisindeönemli bir yeri olan süpermarketlerin uygulamaları ile ilgili süpermarketmü terilerinin memnuniyet düzeylerinin ortaya çıkarılmasıdır.Çalı manın ilk bölümünde; perakendecilik ile ilgili temel kavramlar,perakendecili in geli imi ve perakendeci i letme çe itleri üzerinde durulmu tur.kinci bölümde perakendeci i letme olan ve her geçen gün sayıları artansüpermarketlerin özellikleri anlatılmı tır. Dünyada ve Türkiye'de süpermarketlerinnasıl geli ti i kısaca aktarıldıktan sonra, süpermarketlerin di er perakendecikurulu lar ile kar ıla tırması yapılmı tır.Çalı manın üçüncü bölümünde mü teri tatmini, özellikle desüpermarketlerde mü teri tatminine etki eden faktörler konusu incelenmi tir. Bubölümde süpermarketlerde mü teri tatminine etki eden altı temel faktör; personeldavranı ları, satı özendirici unsurlar, fiyatlandırma, mü teri hizmetleri, alı veri ikolayla tıran unsurlar, ve fiziki özellikler ba lıkları altında ele alınmı tır.Dördüncü bölümde; Düzce ilindeki süpermarket mü terilerinin memnuniyetdüzeylerini ortaya çıkarmak için yapılan ara tırma ile ilgili bilgiler verilmi tir.Mü terilere uygulanan anketin verileri SPSS programı ile analiz edildikten sonra eldeedilen bulgular tablolar eklinde aktarılmı tır. Ayrıca elde edilen veriler FaktörAnalizi uygulanarak ve Anova Testleri yapılarak de erlendirilmi tir. Faktör analizisonucunda; süpermarketlerde mü teri memnuniyetine etki eden 27 adet faktör altıtemel faktör grubu içerisinde gruplanmı tır. Yapılan Anova Testleriyle de,mü terilerin demografik özellikleri ile mü teri memnuniyetini belirleyen faktörlerialgılamaları arasında fark olup olmadı ı incelemi tir.

Abstract:
ABSTRACTFACTORS EFFECTING CUSTOMER SATISFACTION INSUPERMARKETS AND AN APPLICATION IN DÜZCE FOR MEASURINGCUSTOMER SATISFACTION.Seyda FA KO LUMaster ThesisBusiness DepartmentThesis Adviser : Ass. Prof. Dr.Ruziye COPSeptember, 2005, 145 pagesMeeting the needs and demands of consumers and pleasing the comsumersin the retail sector where there is a growing competition is extremely important forall companies. The aim of this study is to reveal the degree of customers satisfactionrelated to supermarket applications which have a significant role in the retailmentsector.In the first chapter, the main concepts about retailment, the development ofretailment, and kinds of retail organizations are studied. The second chapterdescribes the features of supermarkets the number of which increases day by day.After summarizing the development of supermarkets both in Turkey and in theWorld, supermarkets are compared with other retail organizations.In the third chapter of the study, customer satisfaction and especially thefactors effecting the customer satisfaction in supermarkets are examined. In thischapter, the main factors effecting the customers satisfaction are discussed under sixtitles: personel behaviours, appealing factors for selling, pricing, customer services,shopping-faciliating factors and physical properties.In the fourth chapter, information about the research made in Düzce forrevealing the supermarket customer satisfaction levels are given. Furthermore, afteranalysing the data derived from the questionaire applied to the customers by usingthe software SPSS, various result obtained from the application are presented. Thedata are evaluated by applying Factor Analysis and Anova tests. As a consequenceof the Factor Analysis, 27 factors effecting the supermarket customer satisfactionsare classified under six main factor groups. By applying Anova tests it is searchedthat; are there meaningful differences between customers demographic propertiesand their factor perceptions.