Teknolojik gelişmelerin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka imajı üzerindeki etkileri - Akdeniz zincir otellerinde bir uygulama
The effects of technological developments on customer satisfaction, customer loyalty and brand image - an application in Mediterranean chain hotels
Yazar: MEHMET ÇUBUKÇUOĞLU
Danışman: PROF. DR. ÖMER TURUNÇ
Antalya Bilim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Marka = Brand ; Marka imajı = Brand image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel zincirleri = Hotel chains ; Oteller = Hotels ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization ; Teknolojik gelişmeler = Technological developments

Özet:
Bu çalışmanın amacı Teknolojik Gelişmelerin Otel Müşterilerinin Memnuniyetine, Sadakatine ve Markanın İmajına etkilerini araştırmaktır. Teknoloji hayatın her alanında kendini göstermeye devam etmektedir. Teknolojik gelişmeler tüm sektörlerde olduğu gibi Otelcilik sektöründe de yakından takip edilmekte, çağı yakalayan ve teknolojik olarak rakiplerine karşı üstünlük kuran Otel işletmeleri rekabet avantajı sağlamaktadır. Çalışmamda Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Marka İmajı değişkenleri ile ilgili literatür araştırmaları yapılmış ve bu kavramlar ve aralarındaki ilişkiler detaylıca incelenmiştir. Otelcilik sektöründeki teknolojik gelişmeler ile ilgili literatür araştırmaları yapılmış ve TUI BLUE Otellerinde kullanılan BLUE APP uygulaması tanıtılmıştır. 
Hizmet Sektörü rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Otelcilik sektörü de, hizmet sektöründe yer alması nedeni ile yaşanan yoğun rekabetten etkilenmektedir. Oteller rakiplerinden sıyrılmak ve rekabet avantajı sağlamak için sürekli bir arayış içerisindedirler. Rekabet avantajına sahip olabilmek, müşterilerin memnuniyetinden, memnun müşterilerin sadık müşterilere dönüşmesinden ve markanın imajının sürekli gelişmesi ile mümkün olabilmektedir. Teknoloji kullanımı ile müşteri memnuniyeti, sadakati ve marka imajı arasındaki ilişkiler incelenmiştir.
Otelcilik Sektöründe teknoloji kullanımı ve teknoloji kullanımının müşteri memnuniyeti ve sadakatine olası etkileri ile ilgili literatür çalışmalarının çok fazla olmaması, konunun sektör için önemi, örnek teşkil etmesi nedeniyle konu üzerinde detaylı araştırmalar yapılmış, veri Analizleri için 500'den fazla Otel müşterisi ile anket çalışmalarına verilen yanıtlar kullanılmıştır. Anket analiz sonuçlarında tez sahibinin tüm hipotezlerinin desteklendiği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler : Marka İmajı,  Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Teknoloji

Abstract:
The aim of this study is to investigate the effects of technological developments on hotel customer satisfaction, loyalty and brand image. The technology continues to manifest itself in all areas of our life. Like in all other sectors, the technological developments are closely followed in the hospitality sector and provide a competitive advantage to the hotel facilities that keep up with the times and establish technological superiority over their competitors. In my study, the literature sources related to such variables as customer satisfaction, customer loyalty and brand image have been examined and these concepts as well as relations between them have been studied in detail. The research with regard to the literature sources on technological developments in the hospitality sector has been conducted and the BLUE APP application used in TUI BLUE Hotels has been introduced.
The service sector is one of the highly competitive sectors. Being part of the service sector, the hospitality sector is also affected by intense competition. The hotels are in a constant search of the ways to stand out from their competitors and to gain a competitive advantage. Having a competitive advantage is possible with customer satisfaction, turning of satisfied customers into loyal customers and continuous brand image improvement. The relations between the technology use and customer satisfaction, loyalty and brand image have been studied.
In view of the fact that there are not many studies related to the use of technology in the hospitality sector and possible effects of the technology use on customer satisfaction and loyalty, taking into account the importance of this issue for the sector and its role as an example, a detailed research has been carried out on this issue and answers to the questionnaires conducted among more than 500 hotel customers have been used for data analysis. The results of the questionnaire analysis prove all the hypotheses of the thesis owner.

Keywords: Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Technology