Havayolu işletmelerinde müşteri değeri ve iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinde müşteri değerinin belirlenmesi üzerine bir araştırma
Customer value at airlines and an analysis on determining the customer value for domestic airlines
Yazar: MELİKE ASLAN
Danışman: Y.DOÇ.DR. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation

Özet:
Giiniimiizde iy hatlarda hizmet sunan havayolu i§letmelerinin sayJiarmm artmaslberaberinde rekabetin artmasma da yol aymaktadu. I-Iavayolu i§letmelerininfaaliyetlerinin sfuekliligi ayJS1ndan uygulaml§ olduklan pazarlama ve hizmetanIaYI§lannda onemli degi§imler gozlenmektedir. Hizmet farkhla§masuun giderek dahada zorla§masl, farkh havayolu pazarlarma hizmet sunabilme ve rakip i§letmelerinsayJianmn artmasl, tatmin edilmesi giderek zor hale gelen farkh bir mii§teri yaplsmm daortaya ylktIglm gostermektedir. Bu nedenle, iy hatlarda hizmet sunan havayolui§letIneleri degi§ik pazarlama yontem ve stratejilerini uygulamaya ba§laml§lardlr.Bu baglamda, mii§teri degeri odaldl hizmet yakla§lml, iy hatlarda faaliyetgosteren havayolu i§letInelerine rekabetyi iistiinliik elde etInek iyin farkh yoziim veuygulamalarl hayata geyirebilme olanagl saglamaktadlr. Havayolu i§letmeleri sunmu§olduldarl farldl hizmetler ile mii§terilerine deger saglayarak, mu§terilerinin i§letIneyekar§l tatInin ve baghhk duygularml yaratInaya yall§maktadlrlar. Bu yeryevede, havayolui§letmelerinin temel hedeti; mii§terileriyle kurmu§ oldugu ileti§im sonucu elde edilmi§verilerle mii§teri degerinin tanlmlanmasl, tarnmlanan bu degerin fuiin ve hizmetleraraClhglyla yaratIlmasl ve degerin mii§teriye uygun kanallar yardlmlyla iletilmesiolmaktadlr.Bu ara§tmna, iy hatlarda hizmet sunan havayolu i§letmelerinin mu§teridegerlerinin belirlenmesini amaylamaktadlr. Ara§tmna sonuylanmn iy hatlarda hizmetsunan havayolu i§letmelerinin mii§terilerine yonelik hizmetin kalitesini arltmnayabalarma katlada bulunagl dU§iiniilmektedir.

Abstract:
Nowadays, as the number of domestic airline carriers increases, that causes anincrease of competition in the airline marketing. For the continuity of the airlinecarriers' lifetime that is required, very important changes have been observed abouttheir performance on the marketing and service issues. Due to difficulties on servicedifferentiation, acting on competitive airline marketing and increasing number of rivalrydomestic airline carriers, show that very different customer profiles, which are veryhard to be satisfied, have came on the scene. That's why, domestic airline carriers havestarted to carry out different marketing methods and strategies.For tills reason, a new approach tlmt is "value based airline carriers" provides anexecution opportunity of different marketing strategies to these airline carriers in orderto obtain rivalry superiority. The airline carriers create "customer value" by means ofproviding different and high quality services to their customers. Besides, they also try toprovide customer satisfaction and loyalty in tile same way. In this point of view, airlinecarriers' main goals are; to define "customer value", to create customer value by meansof services and to convey the created value to the customers via available methods thatis mainly good communication.The main goal of tills dissertation is, to try to explain the customer value that iscreated by domestic airline carriers. It is thought that the results obtained in thisdissertation help the airline carriers' performance on tile creation of tile best qualityservices for their customers in the future.