Muhasebecilerden alınan hizmet kalitesi ve müşteri 
memnuniyetinin servqual yöntemiyle değerlendirilmesi: 
Irak örneği
Evaluating the customer satisfaction and quality of 
service delivered by accountants with servqual method: 
Iraq case
Yazar: WALEED NAYYEF MOHAMMED MOHAMMED
Danışman: DOÇ. DR. SERPİL SENAL
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Muhasebe Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Irak = Iraq ; Kalite = Quality ; Kalite kültürü = Quality culture ; Muhasebe = Accounting ; Muhasebeci = Accountant ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Muhasebe; doğru, güvenilir ve tarafsız bilgi ortaya koyan sosyal bir bilim
dalıdır. Bu nedenle meslek olarak da muhasebe mesleği sosyal bir meslektir.
Küreselleşen dünyamızda yaşanan ekonomik ve teknolojik gelişmeler sosyal yapının
gereklerine paralel olarak muhasebecilik mesleğini de nitelik ve kapsam olarak
değiştirmiştir. Buna paralel olarak muhasebe meslek mensubu adaylarında aranan
özellikler de günümüz yaşanan gelişmelere bağlı olarak değişmektedir. Her meslek
grubunun ortak özellikleri olmasıyla birlikte kendisine özgü mesleki etik ve ahlak
kuralları da vardır. Muhasebe mesleğinin de kendisine özgü bir meslek etiği vardır. Bu
kapsamda muhasebe meslek mensuplarının hem meslek bilgisine sahip olmaları hem de
meslek etiğine ve ahlakına uygun davranmaları ve kişisel, yönetsel becerilere sahip
olmaları gerekmektedir.Bu kapsamda Çalışmamızın birinci bölümünde muhasebe
mesleği ve muhasebede meslek etiği-ahlakı üzerine durulmuş, konuyla ilgili literatür
taraması yapılmış ve bu alandaki düzenlemelere ve uygulamalara katkıda bulunulması
amaçlanmıştır. Bunun yanında söz konusu bölümde hem Türkiye hem de Irak'ta
muhasebe meslek mensuplarının sahip olması gereken özelliklerden bahsedilmiştir.
Çalışmanın ikinci bölümünde ise hizmet ve kalite kavramları ve önemleri
üzerinde durulmuş konuyla ilgili olarak literatürincelemesi yapılmıştır.
Küreselleşme ile birlikte sunulan hizmet ve ürünün kalitesinin de önem
kazanmasıyla birlikte müşteri memnuniyetinin arttırılması için neler yapılabileceği
gündeme gelmiştir. Bu bağlamda hizmet kalitesinin ölçülmesi ve müşteri memnuniyeti
üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi söz konusu olmuştur. Müşteriler için hizmet
kalitesinin tanımı, hizmet kalitesinin boyutları ve sunulacak hizmete yönelik
beklentilerini etkileyen etmenler gibi konular oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin
boyutları; güvenilirlik, heveslilik, empati, güven ve diğer fiziksel özellikler olarak
sıralanabilir.Çalışmanın ikinci bölümünde muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet
kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen
Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli de incelenmiştir.
Çalışmanın üçüncü bölümünde ise öncelikle muhasebecilerden alınan hizmet
kalitesi boyutlara ayrılmıştır. Daha sonra bu boyutlardan hangilerinin müşteri
memnuniyeti üzerine etkisinin olduğu ortaya konulmaya çalışılmıştır. Uygulamada
Serqual ölçeğinden faydalanılmıştır. Bu ölçek yardımıyla yapılan saha araştırması
sonucunda toplanan veriler istatistik programı SPSS 20 ile analiz edilmiştir. Çalışma
Irak'ta Samarra, Bağdat, Tekrit olmak üzere üç şehirde faaliyet gösteren işletmelerle
sınırlandırılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Muhasebe, muhasebe mesleği, hizmet, kalite, servqual yönetimi.

Abstract:
Accounting is a social science which provides accurate, reliable and objective
information. Therefore, accounting as a profession is a social profession. Economic and
technological changes happening in our increasingly globalized world in parallel with
the requirements of social structure have also changed accountancy profession in terms
of quality and scope. Concordantly, required qualifications are changing for members of
the accountancy profession depending on the developments encountered today.
Although every occupational group shares some common features, they have also their
own distinctive professional ethics and moral principles. Likewise, accountancy
profession has its own professional ethics unique to itself. Within this scope, members
of accountancy profession need to have occupational knowledge, behave according to
the occupational ethics and moral principles and have the necessary personal and
administrative skills. In the first part of our study, we focused on accountancy
profession and professional ethics along with the moral principles, made a literature
review related to the topic and aimed to contribute to the regulations and practices
within this field. In addition, required qualifications for members of accountancy
profession in Turkey and Iraq were mentioned within the same part. Within the second
part of the study, service and quality concepts and their importance were focused and
literature review was made related to the topic.
As quality of delivered service and products has gained importance as a
consequence of globalization, the question of what can be done in order to increase the customer satisfaction has become a current issue. In this regard, measuring the service
quality and evaluating its effect on customer satisfaction were discussed. Subjects such
as description of service quality for customers, dimensions of service quality and factors
which influence the expectations related to the provided services are very significant.
Dimensions of service quality can be put in order as reliability, responsiveness,
empathy, assurance and other physical properties.
Within the second chapter of the study, Servqual service quality measurement
model which was developed by Parasuraman et al. related to the measurement of service
quality delivered by members of accountancy profession was also analysed.
Within the thirdchapter of the study, quality of service received from
accountants was divided into dimensions. Then, it was tried to be revealed which
dimensions had an influence on the customer satisfaction. Servqual model was used for
the practice. Data obtained from the field research which was made through the
instrument of this model was analysed with SPSS 20. The study was limited to
enterprises which are active in Samarra, Baghdad and Tikrit provinces.


Keywords: Accounting, accounting profession, service, quality, servqual management