Hizmet seköründe marka sadakati ve TEB üzerine bir uygulama
Brand loyalty in service sektor and an implementation in TEB
Yazar: GAYE ONAN
Danışman: PROF.DR. ESİN KÜHEYLAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Mallara göre önemi daha geç fark edilen hizmetler günümüzdebirbirinden oldukça farklı alanlarda (eğitim, ulaşım, iletişim, sigortacılık,emlak, eğlence, sağlık, basılı ve görsel yayın) karşımıza çıkmaktadır. Son 30yılda hizmet gelişmiş, bir sektör oluşturmuş ve dünya ekonomisi imalatyoğunluluktan hizmet yoğunluğa geçmiştir. Hizmet sektörünün bu denligelişmesine, insanların giderek zenginleşmesi, çok çalışması, maddi mallaraolan doygunluğu, görsel ve işitsel teknolojinin soluksuz ilerlemesi ve hizmetgerektiren ürünlerin giderek karmaşıklaşması etki etmiştir.Bu gün tüketiciler, mal satın almayı kendi istekleri ile daha sonrayaertelemekte, eğitim, sağlık, iletişim, eğlence, bankacılık faaliyetleri ve kamuhizmetlerinden fedakârlık etmemektedir. Öyle ki, ekonomi gerilerken bile çoğuhizmet işletmesi ekonomik süreçte ayakta kalmayı başarmıştır.Ayakta kalmayı başaran işletmeler kendilerine bağlı müşteri kitlesiyaratabilenlerdir. Günümüzde bu bağlılığı sağlamanın yolu güçlü birmarkadan geçmektedir. Hizmet sektöründeki işletmeler güçlü markalarını,sürekli ve kaliteli hizmet anlayışları ile birleştirdiklerinde pazar payını arttırma,karlılık ve bunda bağlı olarak sürekli bir büyümeyi sağlamış olacaklardır.Ülke ekonomisi içindeki yeri giderek önem kazanan hizmet sektöründerekabetin en yoğun olarak yaşandığı alanlardan birisi de bankacılıksektörüdür. Ülkemizdeki bankalar sektördeki sürekli değişen ve kendilerinizorlayan rekabetin üstesinden gelebilmek ve her zaman iddia ettikleri dünyabankaları kalitesinde bir hizmeti sunabilmek için değişen koşullara ayakuydurabilmek zorundadırlar. Gelişen teknoloji ve yaşam koşullarının getirdiğitüketici beklentilerindeki hızlı değişimi zamanında karşılayabilen bankalarsektördeki varlıklarını sürdürebilmelerini sağlayacak sadık müşteri kitlesinesahip olacaklardır.Anahtar Kelimeler : 1) Hizmet, 2) Hizmet Sektörü, 3) Marka, 4) Marka Bağımlılığı,5) Bankacılık Sektörü

Abstract:
Services whose importance had been realized later than thecommodities are encountered in various fields (education, transportation,communication, insurance, real estate, entertainment, health, printed andvisual media). During the past 30 years, services has improved, created asector and world economy has shifted from being production oriented tobeing service oriented. Serivce sector has improved this much as the peoplegradually got wealthier, worked harder, had been satisfied with materialcommodities, visual and audio technology has improved breathtakingly andthe prpducts that had required services had become more complex everypassing day.Today consumers, with their own will, postpone the purchasing ofcommodities but are not giving up education, health, communication,entetainment, banking acitivites and civil services. Such that, even when theeconomy degraded, many service providers had managed to keep on theiroperations during the economic process.The operations which had managed to survive are the ones which hadbeen succesfull in creating a customer portfolio who are loyal to them.Today, establishing this loyaltiy depends on a strong brand. Operations in theservice sector will be succesfull in increasing the market share and establishprofitability and depending on this steady growth by combinign their stromgbrand with continous and of high quality service. Service sector is having amore important place in the country?s economy and banking one of the fieldsof service sector where there is an intense competition. Banks in our countryshould be able to adjust to the changing conditions to overcome theeverchanging and challenging competiton and be able to provide the serviceat the same level of the banks of the world as they claim. Banks which willl beable to satsify the quick changes in the customer expectations which aredemanded as per the developing technology and life conditions will have theloyal customer portfolio which will enable them to survive in the sector.Key Words : 1) Services, 2) Service Sector, 3) Brand, 4) Brand Loyalty, 5) BankingSector