Burdur ili bucak ilçesinde bir banka müşterilerinin elektronik bankacılık algısı ve hizmetlerden beklentileri üzerine bir araştırma
Perception and expectations of a bank customers toward electronic banking: A case study in Bucak district of budur
Yazar: SEVGİ BEYZA KOÇAK
Danışman: DOÇ. DR. CEVDET YİĞİT ÖZBEK
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Burdur-Bucak = Burdur-Bucak ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sunma = Service providence ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteriler = Customers

Özet:
Bankacılık sektörü, teknolojik gelişmeleri ilk ve en hızlı uygulamaya koyan sektörlerdendir. Teknoloji kullanımı bankalara ofis iş yükünü azaltmak, banka şubelerinde işleri hızlandırmak ve kolaylaştırmak, müşteriye daha güvenli bir bankacılık hizmeti sağlamak, daha az insan kaynağına ihtiyaç duymak ve maliyetlerini önemli ölçüde düşürmek gibi bazı avantajlar getirmektedir. Bu avantajlar büyük verinin kolay depolanabilmesi, saklanabilmesi, saklı olan veriye kolay ve hızlı erişimin mümkün olması, veri oluşturmanın kolay olması ve saklama maliyetinin önceki teknolojiye kıyasla çok düşük olmasından kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla bankaların karlarını artırabilmeleri mümkün olmaktadır. Bu araştırma bankalar ve müşteriler açısından önemli olan elektronik bankacılığın benimsenmesi ve kullanımını konu edinmiştir. Bu amaçla, veri banka müşterilerinde ile anket yoluyla elde edilmiştir. Araştırmaya toplam 123 banka müşterisi gönüllü olarak katılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, elektronik bankacılığı kullanımına karşı tutumları, algıları, kullananların hangi işlemleri ne sıklıkta yapıldığı, elektronik bankacılık yapmayanların nedenleri, müşteriler açısından internet bankacılığının güvenlik yönünden değerlendirilmesi, internet bankacılığını kullananların internet bankacılığı ile ilgili düşünceleri beşli Likert ölçeği ile değerlendirilmiştir. Müşterilerin cinsiyeti, yaşı, eğitim durumu, aylık gelirive çalışma yılı ile elektronik bankacılık, güvenliği ve banka web sayfasına dönük algı ve görüşlerinin ilişkilendirildiği hipotezler geliştirilmiş ve test edilmiştir. Müşterilerin cinsiyeti, yaşı, eğitim durumu, aylık gelirive çalışma yılının elektronik bankacılık algısı, güvenliği ve banka web sayfasına dönük görüşleri arasında bir fark bulunmamaktadır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm banka ve bankacılığın tanımı, türleri ve işlevlerini, bankacılığın tarihsel gelişimini, Türkiye'de bankacılığın ve gelişimini kapsar. İkinci bölümde elektronik bankacılığın önemi ve onun ile ilgili kavram ve tanımlar, tarihsel gelişimive elektronik bankacılığın araçları tartışılmıştır. Üçüncü bölümde Burdur ili Bucak İlçesinde bir banka müşterilerinin elektronik bankacılığı ne derece benimsedikleri ve elektronik bankacılık ile ilgili görüşlerine yönelik bir alan çalışmasının sonuçları verilmiştir.

Abstract:
The banking sector is among the first to adopt technological developments. The use of technology makes it possible to reduce banking workload, improve efficiency at branch level, improve security in banking services, and reduce human resource costs substantially. Technological advancements make it possible to generate, store and retrieve big data more easily and at much lower cost. These advantages help banks to increase their profitability. Considering the competitive conditions in the sector, further highlights the importance of internet banking services. The purpose of this study is to explore the electronic banking perceptions, expectations and attitudes of banking clients. For this purpose, a questionnaire instrument was administered to existing banking clients and 123 clients voluntarily participated. The data collected through the questionnaire was then analysed to reflect the demographic attributes of the clients, their attitudes and perceptions towards electronic banking as well as expectations from it. Additionally, usage frequency and possible reasons for not using electronic banking were also explored. Hypotheses were developed and tested to detect any difference in electronic banking attitudes and opinions based on clients' gender, age, education status and monthly income. The findings of this study are relevant for banks and other financial services firms as well as regulatory bodies of the sector. This study is composed of three sections. In the first section, the description, types and functions of banks and banking are provided along with a brief history of banking and the respective developments in the banking sector in Turkey. The second section focuses on internet banking; its importance, the relevant concepts and descriptions, its historical development and instruments. In the third and final section, the findings of a field study administered to the clients of a bank in the Bucak district of Burdur province are presented to uncover banking clients' opinions and adoption of electronic banking.