Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Sigorta acentelerinde bir uygulama
Relationship between customer relationship management and customer loyalty: An application with insurance agents
Yazar: CANER CANPOLAT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. CANAN MADRAN
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri seçimi = Customer selection ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sigorta = Insurance ; Sigorta acenteleri = Insurance agents ; Sigorta sektörü = Insurance sector

Özet:
ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: SİGORTA ACENTLERİNDE BİR UYGULAMA Caner CANBOLAT Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Yar. Doç. Dr. Canan MADRAN Temmuz 2004, 124 sayfa Müşteri sadakati, ticaretin ortaya çıkışından itibaren var olan bir kavramdır. Geçmişte bireysel müşteriler ile bireysel ilişkiler geliştirilerek sadakat oluşturulmaktaydı. Zaman içinde firmaların müşteri sayısının artması ve kitlelere satışın yaygınlaşmasıyla birlikte müşteri ile kurulan ilişkilere gereken önem verilmemiştir. Günümüzde artık ürün ve hizmetler benzer kalitede üretilmeye ve sunulmaya başlamıştır. Müşterilerin seçme ve ürün değiştirme şansı artmış, sadakatleri azalmıştır. Firmaların müşterilerinin sadakatini sağlamak için rakiplerine göre en önemli avantajı müşterileri ile geliştirecekleri özel ilişkilerdir. Müşteri ilişkileri yönetimi bu amacı gerçekleştirmek için firmalarca uygulanmaktadır. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi, stratejileri, müşteri sadakati, sadakate yol açan faktörler ve müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati oluşturulması hakkında mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana' da elementer sigortacılık alanında faaliyet gösteren sigorta acenteleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada amaç; şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakatini sağlaması arasındaki ilişkinin sorgulanmasıdır. Araştırma sonuçlan şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakati arasında bir ilişki olduğunu göstermektedir. Sonuçlara göre müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan firmaların müşterilerinin sadakatleri daha fazladır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Sadakati, Çapraz Satış

Abstract:
II ABSTRACT RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND CUSTOMER LOYALTY: AN APPLICATION WITH INSURANCE AGENTS Caner CANBOLAT Master Thesis, Business Department Supervisor: Assistant Prof. Canan MADRAN July 2004, 124 pages Customer loyalty is an important concept from the early times of trade. In the early era, loyalty was constituted by maintaining individual relations with individual customers. The number of customers of an average company increased as time passes and mass selling became popular, which weakens the relations with individual customers. For the last few decades, products and services are standardized in production and distribution processes. Customer's chance to choose increased but loyalty levels decreased as a result of these developments. The differential advantage of companies, to have loyal customers, arouse from their ability to maintain strong relations with their customers. Customer relationship management (CRM) perspective is used to realize customer loyalty. Within this study customer relationship management, customer relationship management strategies, customer loyalty, factors of loyalty and obtaining customer loyalty with customer relationship management perspective has been examined and a field study related to these issues conducted. The field study was conducted with, agents of various insurance companies located in Adana. In this study the p urpose was to clarify relationship between customer relationship management applications and customer loyalty. The survey results have indicated that, there is a relationship between applying customer relationship management processes and obtaining customer loyalty. According to the results, firms who applied customer relationship management obtain high level of loyalty of their customers. Keywords: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Selection, Customer Acquisition, Customer Loyalty, Cross Selling