Yatarak tedavi gören hastaların hastane hizmetlerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve bir hastane uygulaması
An evaulation of in patient sartisfaction on hospital services and an implementation in one hospital
Yazar: DERYA CIVDI
Danışman: DOÇ. DR. MENDERES TARCAN
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Tedavi = Treatment ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yükseltilmesinde ve korunmasında büyük öneme sahiptir. Günümüzde yaşanan hızlı değişim ve gelişime uyum sağlamak, rekabet ortamında sağlam temeller üzerinde durmak ve koşulları daha iyiye ulaştırmak için sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek önemlidir. Hasta memnuniyeti kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir. Hasta memnuniyetini ölçmek, hasta beklentilerini, önerilerini, geri bildirimlerini öğrenmek hizmet kalitesinde iyileştirme sağlamakla beraber aynı zamanda hastane yönetimine yol gösterir ve geleceğe dönük stratejiler belirlemeye neden olur. Bu açıdan bakıldığında sağlık kurumları daha kaliteli hizmet sunabilmeleri için hasta memnuniyetini ölçmeleri yararlı ve gereklidir.
Bu çalışma, hastanede yatarak tedavi gören hastaların hastane hizmetlerine ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tanımlayıcı olarak gerçekleştirilmiştir.
Araştırma Ankara ilinde bir kamu hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini bu hastanede yatarak tedavi gören 500 yatan hasta; örneklemini ise rassal oransız eleman örnekleme yöntemi ile seçilmiş 250 yatan hasta oluşturmuştur. 
Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 17.0 paket programında; tanımlayıcı istatistiksel metotlar ile karşılaştırmalar için Independent Samples T Testi ve One-Way ANOVA Testleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Çoklu karşılaştırmalarda, gruplar arasında fark bulunduğu durumlarda, farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak için Tukey HSD ve LCD testi uygulanmış ve ölçek puanları arasındaki ilişkiler Pearson Korelasyon Testi ile değerlendirilmiştir. Anlamlılık p<0,05 olarak kabul edilmiştir.
Araştırmaya katılan yatan hastaların, hastane hizmetlerine ilişkin genel memnuniyetlerinin ortalamanın üzerinde olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: 
Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Toplam Kalite Yönetimi

Abstract:
Health and health services play a crucial role for survival, improvement and protection of life quality. It is very essential to evaluate and measure patient satisfaction in order to improve the conditions, have a sound basis and to adapt ourselves in rapid changes and developments realized recently. Patient satisfaction is one of the significant indicators of quality services.   Measuring patient satisfaction does not only help learning patient expectations, suggestions, and feedbacks but also provides improvements in the service quality. Moreover it guides the hospital management and helps them to set future strategies.  At this aspect, it is necessary and beneficial for the health institutes to measure patient satisfaction in order to provide higher quality services. 
The study is conducted in a Public Hospital in Ankara. The population of the study is composed of 500 in-patients in the hospital; Sampling is 250 in-patients selected by random irrational selection method. A survey is used for data collection. The received data is evaluated by descriptive statistical methods, comparisons with Independent Samples T Test and One-Way ANOVA tests in SPSS 17.0 package program. Tukey HSD and LCD tests are applied in order to find the difference spot when a difference is found among the groups during multiple comparisons. The relations among scale points are evaluated with Pearson Correlation Test.  Relevancy is accepted as p<0.05. It is identified that the overall satisfaction of in-patients participated in the survey regarding the services of the hospital is above average. 

Keywords: 
Patient Satisfaction, Service Quality, Total Quality Management