Markaya, işletmeye ve satış elemanına duyulan güven ve satış elemanının etik davranışlarının yeniden satın alma davranışına etkileri: Elektronik ürünler üzerine bir araştırma
The effects of trust in brand, business and sales staff and ethical behavior of sales staff on the repurchase behavior: A research on electronic products
Yazar: HATİCE KÜBRA GÖK
Danışman: DOÇ. DR. DERYA ATLAY IŞIK
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ahlaki davranış = Ethical behaviour ; Elektronik sektörü = Electronic sector ; Etik = Ethics ; Güven = Confidence ; Marka güveni = Brand trust ; Satış elemanları = Sales persons ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Yeniden satın alma = Repurchase ; Örgütsel güven = Organizational trust

Özet:
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte elektronik ürünler piyasasına her geçen gün yeni modeller ve markalar dâhil olmaktadır. İşletmelerin temel amacının iyi hizmet sunmak ve bireylerle uzun dönemli ilişkiler kurabilmek olduğu düşünüldüğünde elektronik ürün piyasasında tüketicilerin işletmelere, markalara ve satış elemanlarına güvenmeleri önem teşkil etmektedir. Bu sebeple günümüz artan rekabet şartlarında işletmeler, sadık müşterilerini korumayı ve mümkün olduğunca arttırmayı hedeflemektedirler. Bu doğrultuda işletmelerin faaliyetlerini sürdürebilmeleri için güvenilir ve en iyi olmaları giderek önem kazanan bir unsur haline gelmiştir. Bu bakış açısıyla geliştirilen çalışmanın amacı markaya, işletmeye ve satış elemanına duyulan güven ve satış elemanının etik davranışlarının yeniden satın alma davranışına etkileri araştırmaktır. Bu kapsamda, kolayda örnekleme yöntemi ile 30 Mayıs – 15 Temmuz 2017 tarihleri arasında Muğla ili sınırları içerisinde yaşayan son 1 yıl içerisinde elektronik ürün satın almış, 18 yaşını doldurmuş bireyler ile örneklem oluşturulmuştur. Bırak- al yöntemiyle 400 anketten elde edilen 312 geçerli anket ile araştırma hipotezleri SPSS 22 istatistikî programı kullanılarak betimleyici, normallik, faktör ve güvenilirlik analizleri ve hipotez testleri bulguları elde edilmiştir. Araştırma sonucunda; markaya ve işletmeye olan güvenin tekrar satın alma davranışında anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu, satış elemanına duyulan güven ve satış elemanlarının etik davranışlarını da analize dâhil edince bu etkinin biraz daha arttığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
New models and brands are included daily in the electronic products market by the development of technology. Considering that the main purpose of the businesses is to provide good service and to establish long-term relationships with individuals, it is important that consumers rely on businesses, brands and sales staffs in the electronic product market. Therefore, in today's increasing competition conditions, businesses target to protect their loyal customers and increase them as much as possible. In order to achieve this, the companies' being reliable and the best to sustain their activities has become an increasingly important element. The aim of this study, which was developed with this perspective, is to investigate the trust in the brand, the business and the sales staff, and to investigate the effects of the ethical behaviors of the sales staff on the repurchase behavior of customers. Within this scope, the sample has been formed with individuals who are 18 years old and have purchased electronic products within the during last year living in the province of Muğla between the dates of 30 May - 15 July 2017 by means of convenience sampling method. 312 valid questionnaires acquired from 400 questionnaires were used to obtain descriptive, normality, factor and reliability analyzes and hypothesis tests using the SPSS 22 statistical program. As a result of the research; it is concluded that the trust in the brand and the business has a significant and positive effect on the repurchase behavior and also results show that when the variables of trust in thesales staff and the ethical behaviors of the sales staff are included in the model, this effecthas increased slightly.