Analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile termal otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Kütahya ili örneği
With the analytical hierarchy process method evaluation of service quality in thermal hotel businesses: Kütahya province example
Yazar: FEYİM KIPIRTI
Danışman: DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm ve Otel İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kütahya = Kütahya ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Oteller = Hotels ; TOPSIS = TOPSIS ; Termal = Thermal ; Termal işletmeler = Thermal enterprises

Özet:
Termal turizm, insanların var olan sağlıklarını kurumak, dinlenmek ve yenilenme isteği ile yerine getirilen alternatif bir turizm çeşididir. Tüm turizm türlerinde olduğu gibi termal turizm için de hizmet kalitesi büyük önem arz etmektedir.  Termal turizmden faydalanan insanlar sadece turizm faaliyetine katılma isteğinden oluşmamaktadır, turizm faaliyetini yerine getirirken aynı zamanda sağlık hizmetlerinden de faydalanmaktadırlar. Rekabetin yoğun bir şekilde yaşandığı turizm sektöründe turizm işletmelerinin daha fazla kar elde etme ve işletme ömrünün daha uzun olması için değişen müşteri beklentilerine anında cevap vermek zorundadır. Bu yüzden hizmet kalitesini sürekli değiştirerek müşterilerin istek ve ihtiyaçları karşılamaları gerekmektedir. Hizmet kalitesinde yapılan iyileştirilmeler sonucunda termal turizm işletmeleri rekabet avantajı elde edecektir. Bu araştırmada Kütahya ili Yoncalı Termal Turizm Bölgesinde yer alan üç adet turizm işletme belgeli termal otelin Analitik Hiyerarşi Yöntemi ile hizmet kalitesi kriterlerinin önem dereceleri belirlenmiştir. Araştırmada kapsamında üç termal otelde konaklayan 393 müşterilerden anket yöntemi kullanılarak veriler toplanmıştır. Belirtilen kriterlere göre toplanan veriler TOPSIS yöntemi ile önceliklendirilmiştir. Sonrasında ise oteller karşılaştırılarak en iyi otel alternatifi tespit edilmiştir. Üç bölümden oluşan anket formunda ilk bölümde demografik bilgiler yer alırken, bir diğer bölümde ise hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel ortam, heveslilik, güvenlik, empati ulaşılabilirlik) karşılaştırılması istenilmiştir, son bölümde ise hizmet kalitesi kriterlerini baz alarak üç termal otele puan verilmesi istenilmiştir. AHP yöntemine göre ana kriterler karşılaştırıldığında kriterlerin önem düzeyleri Güvenlik, Heveslilik, Ulaşılabilirlik, Empati ve Fiziksel ortam olduğu sonucuna varılmıştır. Katılımcılardan elde edinilen veriler doğrultusunda termal otellerin hizmet kalitesini artırmak istediklerinde en fazla önem vermesi gerektiği kriterin güvenlik kriteri olduğu görülmektedir. TOBSIS yönteminde ise elde edinilen bilgiler doğrultusunda yapılan hesaplamalar sonucunda en iyi alternatif otel olarak birinci otel alternatifi seçilmiştir.

Anahtar Kelimeler: AHP, Hizmet Kalitesi, Kütahya, Termal Turizm, TOPSIS

Abstract:
Thermal tourism is an alternative type of tourism that is fulfilled by the desire to dry, relax and renew the existing health of people. As with all types of tourism, the quality of service is of great importance for thermal tourism. People who benefit from thermal tourism are not only willing to participate in tourism, they are also benefiting from health services while performing tourism activities. In the tourism industry, where competition is intense, tourism businesses have to respond immediately to changing customer expectations for greater profit and longer business life. Therefore, customers must meet their demands and needs by constantly changing the quality of service. As a result of improvements in service quality, thermal tourism businesses will gain a competitive advantage. This study determined the importance of service quality criteria with the Analytical Hynery Method of three tourism business certified thermal hotels located in the Arctic Yonçali Thermal Tourism area. The survey included data from 393 customers staying at three thermal hotels using the survey method. The data collected based on the specified criteria has been prioritized by the TOPSIS method. Then the best hotel alternative was identified by comparing hotels. The three-part survey form includes demographic information in the first section, while the other section asks for comparison of service quality dimensions (physical environment, enthusiasm, security, empathy availability), and the last section asks for points for three thermal hotels based on service quality criteria. According to the AHP method, the severity levels of the criteria were found to be Safety, Commitment, Transportation, Empathy, and physical environment when the main criteria were compared. Based on the data obtained from the participants, it is seen that the criteria for thermal hotels to be the most important when they want to improve service quality is the security criteria. In the TOBSIS method, the first hotel alternative was chosen as the best alternative hotel as a result of calculations based on the information obtained.

Keywords: AHP, Kütahya, Quality of Service, Thermal Tourism, TOPSIS