Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşterilerin algıladığı değer algılanan sadakate etkileri: Fitness merkezi katılımcıları üzerine bir inceleme
The impact of customer relationship management activities on the value perceived by customers and the perceived loyalty: A review on fitness center participants
Yazar: ALİ DİLSİZ
Danışman: PROF. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Spor = Sports ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Fitness merkezi = Fitness center ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sadakat = Loyalty ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırmada müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşterilerin algıladığı değer ve sadakate etkileri spor ve fitness merkezi katılımcıları örneğinde incelenmiştir. Araştırmada, nicel araştırma modeli ekseninde karma model bir model benimsenerek hem betimsel modelden hem de ilişkisel modelden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklem grubunu Türkiye'nin farklı bölgelerindeki 32 il merkezinde bulunana spor ve fitness merkezlerinde düzenli olarak spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 302 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak; "Kişisel Bilgi Formu", "Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetleri Ölçeği", "Fitness Merkezinde Algılanan Değer Ölçeği" ve son olarak "Fitness Merkezine Yönelik Sadakat ve Tatmin Ölçeği" kullanılmıştır. "Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetleri Ölçeği", araştırmacılar tarafından bu çalışma için özel olarak uyarlanmıştır. 
Tüm istatistiksel analizler SPSS 25 programı ile yapılmıştır. Spor ve fitness merkezlerinde memnuniyet ile algılanan değer ve sadakat hissi arasındaki ilişkiyi değerlendirmek için verilerin analizinde, müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ölçeğine yönelik açımlayıcı (keşfedici) faktör analizi, güvenirlik analizi ve tüm ölçekler için doğrulayıcı faktör analizleri yapılmıştır. Normal dağılım varsayımını sağlayan değişkenlerin iki grup karşılaştırmalarında bağımsız örneklem t testi, üç ve üstü grup karşılaştırmalarında ise ANOVA kullanılmıştır. Ölçekler arasındaki ilişkiyi incelemek için Pearson Korelasyon analizi ve basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Bütün sonuçlarda istatistiki anlamlılık p<0,05 seviyesinde değerlendirilmiştir.
Araştırma kapsamında üretilen 11 hipotez sınanmış ve bu hipotezlerden 4 tanesi doğrulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, spor ve fitness merkezlerindeki memnuniyet, algılanan değer ve sadakat hissi üzerinde müşterilerin spor ve fitness merkezlerine gelme sıklığının etkili olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre sosyo-demografik değişkenlerden; gelir düzeyinin sosyal değer duygusu üzerinde, eğitim düzeyinin spor merkezinin fonksiyonel değeri ile sosyal değer duygusu üzerinde, spor ve fitness merkezine gelme sıklığının spor merkezinin fonksiyonel değeri, satın alınan spor programının fonksiyonel değeri ve duygusal değer duygusu üzerinde etkili olduğunun tespit edilmesi önemli görülmektedir. 

Anahtar Sözcükler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Algılanan Değer, Algılanan Sadakat, Fitness Merkezi

Abstract:
In this research, the effects of customer relationship management activities on the perceived value and loyalty of customers were examined in the example of sports and fitness center participants. In the research, a mixed model was adopted on the axis of the quantitative research model, and both descriptive and relational models were used. The sample group of the research consists of 302 members who regularly receive sports services in sports and fitness centers located in 32 provincial centers in different regions of Turkey and are selected by random sampling. As a data collection tool in the research; "Personal Information Form", "Customer Relationship Management Activities Scale", "Perceived Value Scale in Fitness Center" and finally "Fitness Center Loyalty and Satisfaction Scale" were used. The "Customer Relationship Management Activities Scale" was specially adapted for this study by the researchers.
All statistical analyzes were done with SPSS 25 program. In order to evaluate the relationship between satisfaction, perceived value and sense of loyalty in sports and fitness centers, exploratory (exploratory) factor analysis for the customer relationship management activities scale, reliability analysis and confirmatory factor analyzes for all scales were performed in the analysis of the data. Independent sample t-test was used in the comparisons of two groups of the variables providing the assumption of normal distribution, and ANOVA was used in the comparisons of three or more groups. Pearson Correlation analysis and simple linear regression analysis were performed to examine the relationship between the scales. Statistical significance in all results was evaluated at the p<0.05 level.
11 hypotheses produced within the scope of the research were tested and 4 of these hypotheses were confirmed. As a result of the research, it has been determined that the frequency of customers' visits to sports and fitness centers is effective on the satisfaction, perceived value and sense of loyalty in sports and fitness centers. According to the results of the research, among the socio-demographic variables; It is considered important to determine that the level of income has an effect on the sense of social value, the level of education on the functional value of the sports center and the sense of social value, the frequency of coming to the sports and fitness center on the functional value of the sports center, the functional value of the purchased sports program and the sense of emotional value.

Keywords: Customer Relationship Management, Perceived Value, Perceived Loyalty, Fitness Center