Belediyelerde hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Bir yerel yönetim örneği
The measurement of citizen satisfaction towards service quality of services in municipalities: A local goverment example
Yazar: TUGAY KABASAKALOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KEMAL TEKİN
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction

Özet:
Günümüzün gelişen ve değişen dünyasında mal ve hizmet sektöründe kalite unsuru çok önemli bir yere sahip olmuştur. Özellikle son yıllarda başlayan yeni yerel yönetim anlayışı ile birlikte yaşam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti gibi kavramlar ise belediyeler açısından çok daha önemli bir hale gelmiştir. Yerel hizmetlerin yürütülmesinde, verimliliği ve etkinliği sağlamada vazgeçilmez kurumlar olarak kabul edilen belediyeler, vatandaşların beklentilerine ve isteklerine duyarlı davranarak onların kamusal ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik sunacakları hizmetlerde kaliteyi ön planda tutarak vatandaşı memnun etmeye çalışmaktadırlar. Zira belediyeler, vatandaşa kaliteli hizmet verebildikleri sürece başarılı kabul edilmektedir.
Bu araştırmanın amacı Belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin vatandaşlara nasıl yansıdığı ve vatandaşların bu hizmetlere vermiş oldukları önem düzeyi ölçülmüştür. Hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak yapmış olduğumuz bu çalışmamızda öncelikle yerel yönetimlerde kalite ve hizmet kalitesi kavramları anlatılmıştır. Daha sonra Bolu Belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlerden yararlanan il merkezinde yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede verilen hizmetlerden duyulan memnuniyetin hizmetten yararlanan vatandaşların cinsiyetine, yaşına, eğitim düzeyine, mesleğine, gelir düzeyine ve ikamet edilen süreye göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemi Bolu il sınırları olup, basit tesadüf örneklem ile seçilen 500 seçmene uygulanmıştır elde edilen veriler SPSS 21.0 paket programı kullanılarak bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t-testi ve anova analizleri yapılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Belediye Hizmetlerinde Kalite, Vatandaş Memnuniyeti.

Abstract:
The factor of quality has a vital role in our changing and developing world in products and services industries. Particularly after the brand new management mentality, the concepts of quality of life, service quality and citizen satisfaction have become very important for the municipality. To conduct local services, municipalities which are considered as undeniably efficient and active, are trying to satisfy citizens by being sensitive to their citizens expectations and requests and putting the quality in the first place to provide the citizens'public needs. In as much as municipalities are accepted as successful as long as they give a quality service.
This is a study which is about the evaluation of the satisfaction of citizens according to the municipal service quality. It is especially mentioned about the factors of quality, services quality and services quality in municipalities and then, the level of citizen satisfaction is evaluated in city center of Bolu. It is investigated that whether the service satisfaction is related to the gender, age, education level, professional, level of income and residence time or not.
To identify the level of citizen satisfaction, questionnaire method was applied and the data was computerized by help of SPSS 21.0. Frequency distribution is used to determine citizen satisfaction and Anova analysis and t-test was put to use to determination of differences.
Keywords: Service Quality, Quality in municipalities, citizen satisfaction