Perakendecilikte omni-channel yaklaşımı ile vadedilen alışveriş deneyiminin müşteri memnuniyeti açısından önemi
Importance of omni-channel shopping experience for retail customer satisfaction level
Yazar: ALİ MOLLAİBRAHİMOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEFİKA ZEYNEP EKŞİOĞLU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş = Shopping ; Bütüncül kanal = Omni-channel ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende satış işletmeleri = Retail enterprises ; Perakendeci memnuniyeti = Retailers satisfaction ; Perakendecilik = Retailing ; Sanal alışveriş = Virtual shopping

Özet:
Teknolojik gelişmeler günlük yaşamı etkilediği gibi pazara sunulan ürün ve hizmetleri de etkilemektedir. Bu etki aynı zamanda da ürün ve hizmetlerin pazara ne şekilde sunulacağı konusunu da gündeme getirmektedir. İnternet kullanımındaki artış, satış ve iletişim kanallarında da çeşitliliğe yol açmıştır. Satış ve iletişim kanallarındaki bu çeşitlilik, perakendecileri pürüzsüz bir alışveriş deneyimi yaşatmak için bazı stratejik kararlar almak zorunda bırakmaktadır. 
Çok kanallı perakendeciliğin devamı olarak ortaya çıkan omni-channel yaklaşımı tüketicilere pürüzsüz alışveriş deneyimi vaadi sunmaktadır. Bu vaadi gerçekleştirmek için ise satış ve iletişim kanallarının kusursuz entegrasyonu şarttır. Bazı zorluklara sahip olsa da dünyada ve Türkiye'de bu yaklaşımı benimseyen ve uygulamak için yatırım yapan firmalar mevcuttur. 
Bu çalışmada Omni-channel yaklaşımına ait literatür taraması ile ortaya çıkan kriterlere göre vadedilen alışveriş deneyiminin müşteri memnuniyeti açısından önemi araştırılmıştır. Araştırma için kullanılan boyutlar ve boyutlara ait değişkenler tüketiciler tarafından müşteri memnuniyeti açısından önemli bulunmuştur.  
 Ayrıca araştırmada mağazada bulunabilirlik boyutu sonuçlarına göre cinsiyete göre ve sadakat programları boyutu sonuçları ile medeni durum arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır. Kanal entegrasyon boyutunun sonuçlarına göre eğitim durumuna göre anlamlı bir farlılık bulunamamıştır. Pürüzsüz çevrimiçi boyutunun sonuçlarına göre eğitim durumuna göre anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. 
Çalışmada ortaya çıkan bulgular, sonraki süreçte bu alanda yapılacak çalışmalara ve bu yaklaşımı benimseyecek perakendecilere başlangıç noktası ve önderlik etmesi amaçlanmıştır.

Abstract:
Technological advancements affect daily life as well as products and services being marketed. Increasing internet usage has caused a diversity in sales and communication channels. Diversity of sales and communication channels oblige retailers to make strategic decisions for a smooth shopping experience.  
	Following multi-channel retail business, emerging omni-channel approach promises consumers, smooth shopping experience. Flawless integration of sales and communication channels is a must to realize this promise. Despite some of its difficulties, there are firms in Turkey and abroad that adopt this approach and make investment for implementation.
Furthermore, according to the results of the size of the store in the study, no significant difference was found between the gender and the results of loyalty programs and marital status. According to the results of the channel integration dimension, no significant difference was found according to education level. According to the results of the smooth online dimension, a significant difference was determined according to the education level.
Findings of the study are expected to be the starting point and guide for retailers who are willing to adopt this approach.