Sağlık sektöründe kalite yönetimi kapsamında hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik analitik bir değerlendirme
The analytic evaluation aiming at measuring service quality within the quality management in the health sector
Yazar: NEVRİYE YILDIZ KARAGÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BAHAR YALÇIN
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; ISO 9001:2000 = ISO 9001:2000 ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Manisa = Manisa ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Hizmet sektörü günümüzde en fazla gelişmekte olan sektördür. Hizmet sektörünün her dalı, insanoğlunun her gün artarak değişen ihtiyaçlarının karşılanması ve yaşam kalitelerinin yükseltilmesinde önemli bir yere sahip olmuştur.Kalite denince önceleri sadece ürün kalitesi akla gelirken 90'lı yıllarda hizmet sektörünün gelişmesine paralel olarak hizmet kalitesinin de önemi anlaşılmıştır. Rekabetin artması, teknolojinin gelişimi ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için işletmelerin, sundukları hizmetin kalitesini sürekli iyileştirmeleri gerekmektedir. Ölçülemeyen şey iyileştirilemez felsefesinden yola çıkarak işletmeler, müşteri beklenti ve algılamalarını değerlendirerek hizmet kalitesini ölçmeye çalışmak konusunda gereken özeni göstermek durumundadırlar.Sağlık sektöründe ise hizmet kalitesi, insan hayatının sürdürülmesi ve yaşam kalitesinin artırılması ile ilgili olduğundan ayrı bir öneme sahiptir. Bu bakımdan sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi bu yönde gerekli politika ve stratejilerin oluşturulmasına katkı sağlayacaktır.Bu bilgiler doğrultusunda çalışmamızın temel amacı, kalite yönetim sistemi kapsamında sağlık hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemektir. Bu bağlamda çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; kalite, kalitenin tarihsel gelişimi ve boyutları ele alınmış, ikinci bölümde; hizmet ve hizmet kalitesi kavramları ile hizmet kalitesi ölçüm modelleri açıklanmış, üçüncü bölümde; sağlık hizmetleri ve sağlık hizmetlerinde kalite ile kalite iyileştirme uygulamalarına yer verilmiştir. Dördüncü ve son bölüm olan uygulama bölümünde ise ?ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Sertifikası?na sahip, 151 yataklı Manisa Merkez Efendi Devlet Hastanesi örnek olarak seçilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde en yaygın kullanıma sahip, geçerliliği kanıtlanmış SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır.Yapılan çalışma sonucunda, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenmiştir. Gelinen bu noktada sağlık hizmeti sunan kurumlar açısından bir örnek uygulama kapsamında elde edilen sonuçların geleceğe yönelik politika ve stratejiler oluşturma bağlamında önem taşıyacağı düşünülmektedir.

Abstract:
Nowadays, the service sector is the most developing sector in the world. All branches of the service sector have a key position for people to improve their life qualities and to meet both increasing and changing needs of them everyday.When the term of quality was mentioned, it only used to cause us think of a product quality but, in parallel to the development in the service sector during the 1990?s, the importance of service quality was conceived. Business organizations need to improve their service quality consistently in order to fulfill changing necessities of customers as regards the developing technologies and increasing competition. Based on the philosophy of ?If it is not measurable, it cannot be improved?, Managements are to show necessary importance for measuring of the service quality by evaluating expectations and perceptions of customers.As for health sector, service quality has a different importance because of concerning with improving life quality and saving lifespan. Regarding this point, measuring the service quality served in health sector, and evaluating these data will contribute to the construction of strategies and politics which are required.In line with these data, the main purpose of our study is to determine the service quality which is perceived by the customers who get service from the health services. In this regard, study consists of four parts. In the first part, quality, historical development process and dimensions of quality are discussed. In the second part, service and service quality concepts with service quality measurement models are explained. In the third part, health services and enhance quality practices with health sector?s quality are took up. As for in the fourth and the last part which is the applications part, 151-bed Manisa Merkez Efendi Government Hospital which has ?ISO 9001:2000 Quality Management System Certification? was chosen as an example. SERVQUAL scale which has proven validity and the most common use in measuring service quality is used.As a result of this study, it was specified that what the patients? expectations were from the health sector. At this point, results which were acquired within an exemplary practice are thought to have an importance of composing forward politics and strategies in terms of institutions which provide health service.