Hizmet yönetimi sistemi (HYS)
Service management system
Yazar: HARUN ESENER
Danışman: Y.DOÇ.DR. BANU DİRİ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol = Computer Engineering and Computer Science and Control

Özet:
ÖZETki yıldan fazla bir süredir Türkiye'nin bilişim sektöründe öncü firmalarından GarantiTeknoloji'de çalışıyorum. Garanti Teknoloji, bu tez çalışmasının kapsamı içerisinde yer alan,servis-hizmet veren BT işletmeleri grubunda bulunan bir firmadır.Garanti Teknoloji gibi birçok firmaya hizmet sunan BT firmalarının verdikleri hizmetleribelirli bir kalitede sunma ve bu hizmetlerin sürekliliğini sağlama gibi temel görevlerimevcuttur. şte bu temel görevin sağlıklı bir şekilde yerine getirilmesi amacı ile tezçalışmamın da konusu olan ?Hizmet Yönetim Sistemi? projesine başlanılmıştır.Hizmet Yönetim Sistemi (HYS) projesi hem Garanti Teknoloji intranetinden hem de hizmetverilen firmaların internet üzerinden kullanabileceği web tabanlı bir uygulama olaraktasarlanmıştır.HYS için tüm dünyada genel bir kabul gören ve artık Servis Yönetimi denilince defaktostandart haline gelen ITIL (Information Tehnologies Infrastructure Library - BilgiTeknolojileri Altyapı Kütüphanesi) metodolojisi kullanıldı. Bu metodoloji servis-hizmet verenbir firmada olması gereken süreçler ve bu süreçlerin en iyi şekilde nasıl yönetileceği veölçümleneceği konularında birçok kere kullanılmış, test edilmiş hazır bir kütüphanesunmaktadır.Servis Yönetimi mantığından yoksun BT firmalarında sunulan hizmetlerin kalitesinden vesürekliliğinden hiçbir zaman emin olunamaz. Çünkü belirli bir sürece göre hareket edilmedensadece e-postalarla veya telefonlarla iş akışı sağlanan hizmetlerde kalite ve sürekliliksağlamak mümkün değildir.ITIL, istenilen iş hedeflerine ulaşmak ve bilgi sistemlerinin daha verimli kullanılmalarınısağlamak için kalite yaklaşımı ortaya koyan, ayrıntılı, sürekli, kolay anlaşılabilir,gerçekleştirilmiş en iyi Servis Yönetim süreçlerinden oluşmaktadır. ITIL süreçleri,organizasyonların mevcut iş süreçlerinde herhangi bir zorlamaya, değişikliğe sebepolmaksızın mevcut süreçlere destek verecek şekilde kullanılabilecek süreçlerdir.Bu tez çalışmasında ITIL'ın hizmet destek süreçleri olarak adlandırılan süreçleri ve YardımMasası Yönetim süreci kullanılmış ve uygulaması yapılmıştır.Çağımızın BT şirketlerinin bir servis yönetim sistemine gereksinim duydukları kaçınılmaz birgerçektir. Bu tez çalışmasında tasarlanan HYS uygulaması, bu servis yönetim sistemlerindenbir tanesidir.Anahtar Kelimeler : Hizmet Yönetimi Sistemi, Envanter Yönetimi, Çağrı Yönetimi,Problem Yönetimi, Değişiklik Yönetimi, Yardım Masası, Servis Yönetimi, Bilgi TeknolojileriAltyapı Kütüphanesi.

Abstract:
ABSTRACTI have been working for more than two years at Garanti Technology, which is one of thepioneer IT firms in Turkey. Garanti Technology is one of the service provider IT companiesthat is in the scope of this thesis.One of the main tasks of the IT companies providing services to many other firms like GarantiTechnology is that they should provide the service in a certain quality and the service shouldbe continuous. In order to manage this main task in a robust way, the service managementsystem project has been started which the topic of my thesis.The Service Management System project has been designed as a web based project so that itcan be used both from the intranet of Garanti technology and by the other firms that consumethe service via internet.In the service management system project, the methodology named ITIL (InformationTehnologies Infrastructure Library), which is the world wide used defacto standard for servicemanagement, has been used. This methodology provides built-in libraries that has been usedand tested many times both for processes that should exist in a service provider company andabout how to manage and reason these processes in the best way.The quality and the continuity of the service cannot be guaranteed for the companies that donot have service management concept. Because quality and continuity cannot be achieved inthe services where there is no specific process definition and work flow is performed onlywith telephones and emails.ITIL consists of the best detailed, continuous, easily understandable, proved servicemanagement processes that expose the quality standard to hit the specified business targetsand use the information systems in a more efficient way. ITIL processes are the processesthat does not have any forcement in the existent processes and can be used by supporting theexisting ones without any modification.That is an inevitable truth that IT companies for this age need the service managementsystem. The service management system application that has been designed for this thesis isone of these service management systems.Keywords : Service Management System, Inventory Management, Incident Management,Problem Management, Change Management, Help Desk, Service Management, ITIL(Information Tehnologies Infrastructure Library)