Tüketicilerin tüketici hakem heyetleri hakkındaki değerlendirmeleri
Consumers ' reviews on consumer arbitration delegations
Yazar: HASAN CAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ RAMAZAN KURTOĞLU
Yozgat Bozok Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hukuk = Law ; İşletme = Business Administration
Dizin: Tüketici sorunları = Consumer questions ; Tüketici sorunları hakem heyeti = Arbitration committee for consumer problems ; Tüketici tutumları = Consumer attitudes ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun = Consumer Protecting Law ; Tüketicinin korunması = Consumer protection ; Tüketim davranışları = Consumption behaviours

Özet:
Günümüzde dünyadaki gelişmelere paralel bir hızla değişen tüketici davranışları yalnız mal ve hizmet alanında değil, pek çok alanda çeşitliliğin artmasına yol açmıştır. Tüketicilerin taraf oldukları işlemlerin ve çeşitliliğinin artması uyuşmazlıkların da artmasına yol açmıştır. Bu durum, güçsüz konumda olan tüketicilerin korunmasına ilişkin tedbirlerin alınmasını zorunlu kılmıştır. Bu tedbirlerden birisi tüketicinin mağduriyetine yol açmasının önlenmesini sağlayan önleyici tedbirler, diğeri ise tüketicinin mağdur olmasından sonra mağduriyetinin telafisi amacıyla koruyucu tedbirlerdir. Çalışmanın konusu olan tüketici hakem heyeti de tüketicinin korunmasında koruyucu tedbirlerden birisidir. 
Türkiye'de yaşayan tüketicilerin yapılan analizler sonucunda tüketici hakem heyetleri hakkındaki değerlendirme seviyeleri 5 farklı ölçek üzerinden incelenmiştir. Bu ölçekler sırasıyla (1)"Tüketicilerin, Tüketici Hakları ve Tüketicinin Korunması Konusundaki Bilgi Düzeyleri (THTKBD)", (2)"Tüketicilerin, Tüketici Hakem Heyetleri Hakkındaki Bilgi Düzeyleri (THHHBD)", (3)"Tüketicilerin, Tüketici Hakem Heyetleri Hakkındaki Algı Düzeyleri (THHHAD)", (4)"Tüketicilerin, Tüketici Hakem Heyetleri Hakkındaki Ağızdan Ağıza İletişim Düzeyleri (AAI)" ve  (5)"Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Yapmış Olan Tüketicilerin, Tüketici Hakem Heyetleri Hakkındaki Değerlendirmeleri (THHHD)" şeklindedir.

Verilerin analiz edilmesi sonucu tüketicilerin, tüketicinin korunması ve tüketici hakem heyetlerine ilişkin bilgi düzeylerinin yüksek olduğu, hakem heyetlerine yapılan başvuruların çoğunluğunun tüketici lehine sonuçlandığı, buna karşılık tüketici hakem heyetlerine ilişkin algı düzeylerinin diğer ölçeklere göre nispeten düşük olduğu tespit edilmiştir. 
Yapılan Tek Yönlü MANOVA analizi ve Kruskal-Wallis Testi sonuçlarına göre tüketicilerin ölçeklerdeki ifadelere katılma düzeylerinin yaş, cinsiyet, eğitim, toplam gelir, şahsi gelir, medeni durum, ev halkı tipi ve meslek durumlarından bazılarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışı, Tüketicinin Korunması, Tüketici Hakem Heyetleri, Tek Yönlü MANOVA Analizi, Kruskal-Wallis Testi

Abstract:
Nowadays, a rapidly changing consumer behavior in collateral with the developments in the world has led to increased diversity in many areas, not only in the goods and services market. The increase in the diversity of transactions and the increase in the variety of processes has led to increase in disputes. This has made it necessary to take measures to protect consumers who are in a powerless position. One of these measures is preventive measures to prevent the consumer from causing victimization, and the other is protective measures to compensate for the victimization after the consumer becomes a victim. The consumer arbitration committee, which is the subject of our study, is one of the protective measures in consumer protection. 
Consumers' levels of evaluation about arbitration committees were examined at 5 different scales as a result of the analysis of consumers living in Turkey. These scales include (1) "Information levels of consumers on consumer rights, and consumers' protection (THTKBD), (2) "Information levels of consumers on consumer arbitration committees (THHHBD)", (3) "Perception levels of consumers on consumer arbitration committees (THHAD)", (4) "level of Word of Mouth Communication about consumer arbitral committees (AAI)" and (5) "Reviews of consumers who have applied to the consumer arbitration Committees, (THHHD)". 
According to one-way MANOVA analysis and Kruskal-Wallis test, it was found that the level of consumers' confirmation to the statements differ according to some of the variables such as age, gender, education, total income, personal income, marital status, household type and occupations.
As a result of the data analysis, it was found that the level of information on consumer protection and consumer arbitration committees are high, the majority of applications made to the arbitrator's committees resulted in favor of the consumer, however the level of consumers' perception of consumer arbitration committees was found to be relatively low compared to other scales.

Keywords: Consumer Behaviour, Consumer Protection, Consumer Arbitration Committee, One-Way MANOVA Analysis, Kruskal-Wallis Test