E-ticaret müşterilerinin lojistik hizmet kalitesi algılarının markadan kaçınma davranışına etkisi: İstanbul ili örneği
The impact of logistics service quality perceptions of e-commerce customers on brand avoidance behavior: The case of İstanbul province
Yazar: BENGİSU ASENA KEKLİK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA DESTE
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın amacı E-ticaret kullanıcılarının lojistik hizmet kalitesi algılarının markadan kaçınma davranışına etkisinin olup olmadığını ortaya koymaktır. Ayrıca, lojistik hizmet kalitesi algısının demografik özelliklere farklılık gösterip göstermediği ve markadan kaçınma davranışının demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek çalışmanın amaçlarındandır.
Bu amaç çerçevesinde 2023 yılı içinde 31 Mayıs- 12 Haziran 2023 tarihinde İstanbul ilinde yaşayıp E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan 18 yaş ve üstü bireyler çalışmanın evreni olarak saptanmıştır. Evrenin tamamına ulaşmak zor ve maliyetli olduğundan örnekleme yoluna gidilmiştir. Tesadüfi olmayan kolayda örneklem yöntemiyle 517 kişiden veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS 26.0 Paket Programına aktarılarak ilk olarak frekans analizi yapılarak katılımcıların özellikleri betimlenmiştir. Akabinde Lojistik Hizmet Kalitesi ve Markadan Kaçınma ölçeklerine Faktör Analizi yapılıp, ortaya çıkan boyutlar literatürden faydalanılarak isimlendirilmiştir. Lojistik Hizmet Kalitesi 1 boyuttan oluşmuş ve lojistik hizmet kalitesi olarak isimlendirilmiştir. Markadan Kaçınma 1 boyuttan oluşmuş ve markadan kaçınma olarak isimlendirilmiştir. E-ticarette Lojistik Hizmet Kalitesinin Markadan Kaçınmaya etkisini ölçmek amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Analiz neticesinde e-ticaret sitelerinin aracılığıyla faydalanılan lojistik hizmet kalitesinin markadan kaçınmaya etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Demografik özelliklere göre lojistik hizmet kalitesinin ve markadan kaçınmanın farklılık gösterip göstermediğinin test etmek için T ve Anova testlerinden faydalanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde lojistik hizmet kalitesinin cinsiyete göre farklılık gösterdiği; diğer demografik özelliklere göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Markadan Kaçınmanın yaşa göre farklılık gösterdiği; cinsiyete, eğitim durumuna, gelir düzeyine, sık kullanılan e- ticaret sitesine, alışveriş sıklığına, kullanılan ödeme biçimine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. 
Anahtar Kelimeler: e-ticaret lojistik hizmet kalitesi, markadan kaçınma, marka kaçınması, lojistik hizmet kalitesi

Abstract:
This study aims to reveal whether logistics service quality perceptions of e-commerce users affect brand avoidance behavior. In addition, it is among the objectives of the study to determine whether the perception of logistics service quality and brand avoidance behavior differs according to demographic characteristics. Within the framework of our purpose, we determine the universe of the study as individuals aged 18 and over who lived in Istanbul and shopped from E-commerce sites between May 31, 2023, and June 12, 2023. Since it is difficult and costly to reach the universe, we use the sampling method. In this context, the sampling size is 517 people. Afterward, we analyze the dataset on SPSS 26.0 Package Program. First of all, we start to determine the characteristics of the participants by frequency analysis. Then, we perform Factor Analysis on the Logistics Service Quality and Brand Avoidance scales and the resulting dimensions and name the factor according to the literature. According to the results of the Factor analysis, there are two factors; Logistics Service Quality consists of one dimension, and we named Logistics Service Quality and Brand Avoidance consists of one dimension, and to do so, we named brand avoidance. Subsequently, to find the relationship between Logistics Service Quality on Brand Avoidance in e-commerce, we apply regression analysis. As a result of the analysis, we conclude that the logistics service quality utilized through e-commerce sites affects brand avoidance. Then we apply T and ANOVA tests to test whether logistics service quality and brand avoidance differ according to demographic characteristics. The results show that logistics service quality varies according to the gender but it does not vary according to other demographics. Yet, Brand Avoidance varies according to age but not according to gender, educational status, income level, frequently used e-commerce sites, shopping frequency, and payment method used.

Keywords: e-commerce logistics service quality, brand avoidance, brand avoidance, logistics service quality