Kayak merkezlerinden yararlanan bireylerin hizmet algıları ve memnuniyet düzeylerinin incelenmesi : Yıldız dağı kış sporları turizm merkezi örneği
The investigation of service perceptions and satisfaction levels of individuals benefiting from ski centers: Example of yildiz mountain winter sports tourism center
Yazar: KÜBRA TEMÜR
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET GÜL
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Spor = Sports
Dizin: Kayak = Ski ; Kayak merkezleri = Ski centers ; Kayakçılar = Skiers ; Kış sporları = Winter sports ; Sivas = Sivas ; Spor = Sports ; Sporcular = Sportsmen ; Turizm = Tourism ; Ziyaretçi memnuniyeti = Visitor satisfaction

Özet:
Kış turizminde yaşanan yoğun rekabet işletmelerin müşterilerini memnun etme konusunda daha dikkatli davranması gerektiğini ortaya koymaktadır. Memnuniyet düzeyi ise algılanan hizmet kalitesinden etkilenen önemli bir fenomendir. Bu araştırmada Sivas Yıldız Dağı Kış Sporları Turizm Merkezi'nden yararlanan bireylerin hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyet düzeylerini incelenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca ziyaretçilerin sosyo-demografik özellikleri ile seyahat tutumlarının algıladıkları hizmet kalitesini, boyutlarını ve memnuniyet düzeylerini ne şekilde etkilediği araştırılmıştır. Araştırmada veriler, ilgili merkeze gelen 430 müşteriye yöneltilen "Hizmet Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği"nden elde edilmiş ve SPSS analizlerine tabi tutulmuştur. Yapılan ön ve ileri analizler sonucunda katılımcıların seyahat tutumlarının ve sosyo-demografik özelliklerinin hizmet kalitesi bazı alt boyutlarında ve memnuniyet düzeylerinde anlamlı bir değişikliğe neden olduğu belirlenmiştir. Ayrıca kış sporları turizm merkezinden hizmet alan katılımcıların "konaklama hizmet algısı" hariç tüm alt boyutlar ile memnuniyet düzeyleri arasında düşük ve orta düzey korelasyon bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Kış sporu, Kayak merkezleri, Sivas Yıldız Dağı.

Abstract:
Intense competition in winter tourism reveals that businesses should be more careful about satisfying their customers. Satisfaction level is an important phenomenon that is affected by the perceived service quality. In this research, it is aimed to examine the service quality perceptions and customer satisfaction levels of individuals benefiting from Sivas Yıldız Mountain Winter Sports Tourism Center. In addition, it was investigated how the socio-demographic characteristics and travel attitudes of the visitors affect the perceived service quality, dimensions and satisfaction levels. In the research, the data were obtained from the "Service Quality Scale" and "Customer Satisfaction Scale" directed to 430 customers who came to the relevant center and were subjected to SPSS analysis. As a result of the preliminary and further analyzes, it was determined that the travel attitudes and socio-demographic characteristics of the participants caused a significant change in some sub-dimensions of service quality and satisfaction levels. In addition, it was concluded that there was a low and moderate correlation between all sub-dimensions and satisfaction levels of the participants who received service from the winter sports tourism center, except for the "accommodation service perception".

Key Words: Service Quality, Satisfaction, Winter sports, Ski centers, Sivas Yıldız Mountain.