Uluslararası pazarlarda satış sonrası hizmet sunan distribütörlerin hizmet kalitesi ve firma memnuniyeti: Makine imalat sanayinde bir uygulama
Service quality of the distributors who offer after sales services in international markets and satisfaction of the companies: A Study in machinery manufacturing industry
Yazar: YASİN SARIKULAK
Danışman: PROF. DR. MİNE OYMAN
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Distribütör = Distributor ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Makine üretim endüstrisi = Machine manufacturing industry ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satış sonrası = After sale ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Uluslararası işletmeler = International enterprises ; Uluslararası pazarlama = International marketing

Özet:
Son yıllardaki küreselleşme ile birlikte, rekabetin ve müşteri tatmininin oldukça önem kazandığı uluslararası pazarlarda uluslararası işletmeler müşterilerine daha iyi hizmetler sunabilmek için çağın gereksinimlerine ayak uydurmak durumunda kalmışlardır. Bunu sağlayabilmek adına uzak coğrafya ve bölgelerde farklı özellik ve avantajlar ile ön plana çıkan oluşumlardan faydalanmak rekabet açısından bir zaruriyet halini almaktadır. Bu çalışma kapsamında uluslararası endüstriyel pazarlara ürünlerini pazarlayan makina imalat sektöründeki firmaların satış sonrası hizmet süreçlerine aracılık eden distribütörlerin sundukları hizmetlere yönelik hizmet kalitesi algıları ile aldıkları hizmetten memnuniyetleri ve sadakatleri değerlendirilecektir.

Bu çalışmanın amacı, uluslararası pazarlarda satış sonrası hizmet sunan distribütörlerin hizmet kalitelerini ve firmaların bundan duyduğu memnuniyeti ortaya koymaktır/ölçmektir. Çalışmanın ilk bölümünde uluslararası pazarlarda distribütörlerin işletmelere sağlamış olduğu hizmetlere değinilmiş ve çalışmanın kapsamı makina imalat sanayisinde faaliyet gösteren işletmeler ile sınırlandırılmıştır. Sonrasında bu işletmelerin almış oldukları hizmetlerden duyduğu tatmin ve sadakat ölçülmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Uluslararası Pazarlar, Distribütörler, Satış Sonrası Hizmetler, Servqual Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati

Abstract:
The aim of this study is to evaluate the quality of after-sales services offered by distributors that mediate after-sales services of companies operating in international industrial markets and to measure satisfaction and loyalty of firms. In the first part of the study, the services provided by the distributors to the companies in international industrial markets were mentioned and the scope of the study was limited to the companies operating in the machinery manufacturing industry. Then, the satisfaction and loyalty of these companiesfrom their distributors' services was measured.

Businesses operating in international industrial markets, where competition and customer satisfaction and loyalty gained importance along with globalization, had to keep up with the requirements of the era in order to provide better service to their customers. In order to achieve this, it becomes a necessity for the competition to benefit from the distant geographies and the different features and advantages in the regions. Within the scope of this study, service quality perceptions and satisfaction and loyalty will be evaluated for the services offered by the distributors that mediate the after-sales service processes of the companies in the machinery manufacturing sector marketing their products to international markets.

Keywords: International Industrial Markets, Distributors, After Sales Services, Servqual Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyality