Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi
Effects of cargo companies service quality on customer satisfaction and company reputation
Yazar: ADEM SÖNMEZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT YILDIZ
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hizmet Tasarımı ve İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo = Cargo ; Kargo acenteleri = Cargo agents ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Kastamonu'da ikamet eden ve kargo hizmeti alan 384 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Araştırmada öncelikle kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Ardından yapısal eşitlik modeli kurularak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi sonucu kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin firma itibarı ve müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Firma itibarının da müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca müşterilerin kargo firmalarından en çok gönderilerinin gecikmesi ile ilgili şikâyetleri olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesini etkileyen bir diğer konu ise müşterilerin kargo kabul görevlisi kaynaklı sorun yaşamasıdır. Anket sonuçlarına göre en çok tercih edilen kargo firması PTT Kargo, kargo firmalarının tercih edilmesinde en öncelikli faktör ise hizmet kalitesi olmuştur. Araştırmada kargo firmalarında ISO EN 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO EN 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemlerinin uygulanmasının hizmet kalitesinin artırılmasında faydalı olacağı bulgusuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Abstract: In this study, the effect of perceived service quality of cargo companies on customer satisfaction and company reputation was investigated. For this purpose, data was collected from a survey of 384 people residing in Kastamonu and receiving cargo service. In the research, the construct validity and reliability of the scales used were tested.    Then, a structural equation model was established and research hypotheses were tested. As a result of the analysis of the structural equation model, it has been determined that the perceived service quality of the cargo companies positively affects the firm image and customer satisfaction. It has been found that firm reputation also positively affects customer satisfaction. In the research, it was also determined that the customers had the most complaints about the delay of their shipment from the cargo companies. Another issue that affects the quality of service is that customers experience problems arising from the cargo acceptance officer. According to the results of the survey, the most preferred cargo company is PTT Kargo, and the quality of service was the most important factor in the choice of cargo companies. In the research, it was found that the implementation of ISO EN 9001: 2015 Quality Management System and ISO EN 10002: 2014 Customer Satisfaction Management Systems in cargo companies will be beneficial in increasing the service quality.