Tüketicilerin hastane seçiminde ağızdan ağıza iletişimin etkisi
Effect of word of mouth communication on consumers' hospital selection
Yazar: NURCAN GÜNAY
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İMRAN UĞUR
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Reklamcılık ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Reklamcılık = Advertising
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
Günümüzde hızla yaşanan ekonomik, sosyal, kültürel ve siyasal gelişmeler önemli gelişim ve değişimler oluşturmuştur. Bu önemli değişim ve gelişim pazarlama iletişiminde de önemli değişiklikleri beraberinde getirmiştir.  Bilgi çağında yaşamaktayız ve çok yoğun bir bilgi bombardımanıyla boğuşmaktayız. 
Günümüz pazarlarında çok sayıda işletmenin sunmuş olduğu ürün ve hizmet çeşitliliği tüketicilerin satın alma aşamasında kararsızlık yaşamasına neden olmaktadır. Bu kararsızlık da tüketicilerin daha bağımsız ve daha objektif bilgi kaynaklarına yönelmesine neden olmaktadır. Tüketiciler çevrelerinde bulunan kaynaklardan ürün ve hizmet hakkında bilgi toplamakta ve ağızdan ağıza iletişim yoluyla elde ettikleri bilgilerin diğer kaynaklara göre daha güvenilir olduğunu düşünmektedirler. 
Birçok reklamın abartı içermesi ürün hakkındaki beklentilerin yükselmesine sebep olmakta, çoğu zaman bu durum müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına yol açmaktadır. Bu nedenle bireyler artık reklamlara daha şüpheci yaklaşmaktadır. Basılı reklamların veya TV reklamlarının tüketici üzerindeki etkisini kaybetmesi pazarlama yöntemlerinde farklı stratejilerin gelişmesini tetiklemektedir (Özer, 2009:1). Geleneksel pazarlamanın artık güvenli bir yol olmadığı daha çok sayıda şirket için gittikçe daha az verimli hale geldiğidir. Zaman müşterileri mutlu etmeye odaklanma zamanı, güvenlerini ve saygılarını kazanma ve sattığınız şeyler hakkında konuşmalarını söyleme zamanıdır (Sernovitz, 2012:33). 
Bu çalışmanın temel amacı sağlık sektöründe henüz yeterince irdelenmemiş olduğunu düşündüğümüz ağızdan ağıza iletişim kavramını ve bu konunun sağlık kurumları için ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktır. Bu çalışmanın diğer amaçları da tüketicilerin hastane seçiminde bulunurken ağızdan ağıza iletişimin etkili olup olmadığının saptanması ve sağlık kuruluşu tercihinde kimlerin, hangi faktörlerin etkili olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada tüketici davranışı ve ağızdan ağıza iletişim ile ilgili literatür taraması yapılmıştır. Diyarbakır ilinde tesadüfî olarak seçilen 500 kişi ile yüz yüze anket uygulaması Aralık, 2013 tarihinde gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler spss programı kullanılarak analiz edilmiş, tablolaştırılmış ve yorumlanmıştır.


Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışı, Ağızdan Ağıza İletişim WOM (Word of Mouth), Ağızdan Ağıza Yayılma,

Abstract:
The experienced economical, social, cultural and political developments nowadays have formed important advancements and changes. This important change and development brought about important alterations in marketing communication.  We are now living at the age of information and wrestling against a very dense information overload. 
In the markets nowadays, the range of product and service presented by too many businesses cause the consumers to waver at the purchase phase. And this indecision causes the consumers to face much independent and objective information sources. The consumers gather information from the sources available in their surroundings about the product and service and consider the information they gathered as word of mouth to be much reliable compared to other sources. 
As too many advertisements consist exaggerations cause the expectation for the product to be high, often that case dissappoints the customers. Thus the individuals are now much distrustful towards advertisements. That the published advertisements and tale advertisements have lost their effect on the consumer triggers different strategies to develop in the marketing manners (Özer, 2009:1). The traditional marketing is no more a reliable way, became less productive progressively for a great number of companies. It is high time to focus on satisfying customers, to gain their trust and respect and tell them to talk about the products you sell to them (Sernovitz, 2012:33). 
The main purpose of this study is the term word of mouth communication that we assumed to be poorly studied and to emphasise how important that case is for the health institutions. Other purposes of this study are determining if the word of mouth communication is effective for the consumers to choose their hospital and who and which factors are the ones to affect the preference of health institution, have been tried to sort out. Literature review has been carried out in the study about the consumer behaviors and word of mouth connection. The public survey has been carried out with 500 people selected incidentally in the province Diyarbakır, at the date 2013 December. The obtained data has been analyzed, tabulated and interpreted by means of spss programme.




Keywords: Consumer Behavior, Word of Mouth Communication, Word of Mouth Spreading.