ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemi uygulayan firmalarda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi Çelik Halat ve Has Çelik örneği
Measurement of customer satısfaction at companies who have got ISO 9001: 2000 quality management system Çelik Halat and Has Çelik sample
Yazar: ORHAN AKBULUT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: ISO 9001:2000 = ISO 9001:2000 ; Kalite = Quality ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Uluslararası standartlar = International standarts ; Çelik endüstrisi = Steel industry ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Kalite müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasıdır. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardı sunulan mal ve hizmetlerin kaliteli olması için gereken sistemin kurallarım ortaya koyar ve rekabet ortamında işletmelerin ürünlerini daha kaliteli ve daha ucuza üreterek müşterilerine ulaştırmada yol gösterir. Pazarlama anlayışı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi müşteri odaklıdır. Müşteri memnuniyeti artık işletmelerin rekabet ortamında canlı kalabilmeleri için bir vazgeçilmez unsuru haline gelmiştir. İşletmeler işletme politikalarını müşteri memnuniyeti, müşteri odakhhk, müşteri tatmini üzerine kurmalıdırlar. Hatta işletmeler müşterilerini tatmin etmenin ötesinde onların rüyalarını veya hayallerini gerçekleştirmeye çalışmalıdırlar. Bu her işletme için hedef olarak belirlenebilir. Bu nedenle firmalar müşterilerinin memnuniyetini ölçmelidir. Müşteri memnuniyet ölçümleri genelde anketle yapılır. Anket sonuçlan firmalar için birer iyileştirme fırsatıdır. Bu çalışmada ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi uygulayan firmalarda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi araştırılmıştır. Çalışmam uygulama bölümünde ise İstanbul'da halat kullanan asansör ve iş makinalan firmaları ile anket yapılmıştır. Türkiye'deki ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemine sahip iki halat üreticisi firmadan Çelik Halat ve Tel. San. A.Ş. ile Has Çelik firmalarına ait memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Araştırmanın bulgularına göre müşterilerin Çelik Halat'tan daha memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Hipotezlerin testleri sonucunda da, müşteri memnuniyeti ile fiyat, ürün, dağıtım ve satış faaliyetleri arasında ilişki olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Quality is meeting with consumer wishes and requirements. ISO 9001:2000 Qaulity Management System Standard gives the rules of system which is needed to qualified goods and services and guide to produce of their products or service of best quality and cheaper to customer. Marketing and ISO 9001:200 Qualite Management System focused on customer. Customer satisfaction has become necessary element to survive in competition environment of enterprises. Enterprises should set their marketing policies on customer satisfaction, focus on customer, Besides satisfaction of customer, enterprises should try to realize customers dreams and images. These can be defined as aim for each enterprise. Therefore companies should measure their customer satisfaction. Customer satisfaction generally measure by questionnaire. This questionnaire results are opportunity of the companies. At this study, it has been searched customer satisfaction of companies which has got ISO 9001:2000 Quality Management System. In the application part of study, customer satisfaction of Çelik Halat ve Tel. San. A.Ş. and Has Çelik companies in steel wire rope sector has been to be measured using questionnaire. The findings of the research, show that customer satisfaction level of Çelik Halat is better than Has Çelik. Also the findings of the test of hypothesis, show that customer satisfaction is related with price, product, distrubition and sales activities.