Paket taşımacılığı firmaları tarafından uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri tatmini ve tekrar kullanma niyetine etkisi: Mersin ili örneği
The effect of service failure recovery strategies applied by package delivery firms on customer satisfaction and reuse intention: The case of Mersin province
Yazar: ÇİĞDEM ÇAĞLAR
Danışman: PROF. DR. AYŞE ŞAHİN
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Paket taşımacılığı firmaları (bilinen adıyla kargo firmaları) hizmet sektöründe faaliyet göstermekte olup, bu firmalarda hizmet üretimi/sunumu esnasında hizmet hataları sıkça yaşanmaktadır. Yaşanan hizmet hataları müşterilerin tatmin, ağızdan ağıza iletişim, sadakat ve tekrar kullanma niyeti gibi davranışsal niyetleri üzerinde etkili olabilmektedir. Bu sebeple işletmeler tarafından, yaşanan hizmet hatalarını telafi edebilmek ve müşteri tatminini yeniden sağlayabilmek adına, hizmet hatası telafi stratejileri uygulanmaktadır. Bu stratejiler Davidow (1998) tarafından "müşteri şikâyetlerine verilen kurumsal yanıtlar" adıyla iletişim kurma becerisi, güvenilirlik, özür, zararın tazmini, kolaylaştırma ve hızlılık şeklinde altı alt boyutta değerlendirilmektedir. Bu noktadan yola çıkılarak, paket taşımacılığı firmaları tarafından uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri tatmini ve tekrar kullanma niyetine etkisini belirlemek araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır.  Buna ek olarak, hizmet hatasının ardından müşteriler tarafından gösterilen ilk şikâyet davranışının demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin ve telafi sonrası müşteri tatmininin tekrar kullanma niyetine olan etkisinin belirlenmesi araştırmanın alt amaçlarını oluşturmaktadır. Bu doğrultuda araştırma, Mersin il merkezinde yaşayan 384 katılımcıya karma yöntemle (yüz yüze ve çevrimiçi) uygulanan anketler aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere ki-kare ve regresyon analizi uygulanarak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet hatası telafi stratejilerinden iletişim kurma becerisi, güvenilirlik, zararın tazmini ve özür boyutlarının telafi sonrası müşteri tatmini üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkiye sahip oldukları, kolaylaştırma ve hızlılık boyutlarının ise anlamlı etkiye sahip olmadıkları görülmüştür. Tekrar kullanma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkiye sahip telafi stratejilerinin ise güvenilirlik ve kolaylaştırma olduğu görülmüştür. Hizmet hatasının ardından müşteriler tarafından gösterilen ilk şikâyet davranışının demografik özelliklerden cinsiyet ve gelir gruplarına göre farklılık gösterdiği, yaş ve eğitim düzeyine göre ise farklılık göstermediği gözlenmiştir. Ayrıca, telafi sonrası müşteri tatmininin tekrar kullanma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkiye sahip olduğu bulgusuna da ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler:  Paket taşımacılığı firmaları, Hizmet hatası, Hizmet hatası telafi stratejileri, Tekrar kullanma niyeti, Telafi sonrası müşteri tatmini.

Danışman: Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN, İşletme Anabilim Dalı, Mersin Üniversitesi, Mersin.

Abstract:
Package delivery firms (known as cargo firms) operate in the service sector and service failures are frequently experienced during servive production/presentation in these firms. Service failures can have an impact on customers' behavioral intentions such as satisfaction, word of mouth communication, loyalty and reuse intentions. For this reason, service failure recovery strategies are implemented by the firms in order to compensate the service failures and restore customer satisfaction. These strategies are defined by Davidow (1998) as "organizational responses to customer complaints" and evaluated in six sub-dimensions as attentiveness, credibility, apology, redress, facilitation and timeliness. Starting from this point, the main objective of the research is to determine the effect of service failure recovery strategies applied by package delivery firms on customer satisfaction and reuse intention. In addition, determining whether the first complaining behaviour shown by customers after a service failure varies according to the demographic characteristics or not and the effect of the post-recovery satisfaction on reuse intention constitue the sub-objectives of the research. In this direction, the research was carried out through mixed method (face-to-face and online) surveys applied to 384 participants living in Mersin city center. Research hypoteses were tested by applying chi-square analysis and regression analysis to the obtained data. As a result of the research, it was seen that attentiveness, credibility, redress and apology dimensions of service failure recovery strategies had significant and positive effect on customer satisfaction while facilitation and timeliness dimensions did not have significant effect. It was also seen that the recovery strategies that had significant and positive effect on reuse intention were  reliability and facilititation. It was observed that the first complaining behaviour shown by customers after a service failure varied according to the demographic characteristics gender and income groups and did not vary according to the age and education level. It was also found that post-recovery satisfaction had a significant and positive effect on reuse intention.

Keywords:  Package delivery firms, Service failure, Service failure recovery strategies, Reuse intentions, Post-recovery customer satisfaction.
	
Advisor: Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN, Department of Business, University of Mersin, Mersin.