Turizm işletmeleride ilişkisel pazarlama faaliyetleri: İstanbul'daki A grubu seyahat acentelerinde bir uygulama
Relationship marketing activities in the tourism enterprises an implementation on the A group travel agenciesin İstanbul
Yazar: ÖZLEM ALTUNÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MURAT SELİM SELVİ
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Turizm, endüstri devrimi sonrası hızla gelişerek rekabetin yoğun olarakyaşandığı bir endüstri olmuştur. Ürün ve hizmetlerin gittikçe daha benzer özellikleresahip olduğu, alternatif işletme sayısının arttığı, tüketici istek, ihtiyaç vebeklentilerinin sürekli olarak değiştiği bu endüstride yer alan işletmeler müşterikazanmak ve sürekli müşteriler oluşturmak üzere ilişkisel pazarlama faaliyetlerindenyararlanabilmektedirler. Turizm işletmeleri ilişkisel pazarlama faaliyetleri ile müşterimemnuniyetini arttırabilmekte, müşteriye güven aşılayarak ve sunulan hizmeteilişkin değer algısını arttırarak müşterilerini sürekli birer müşteri halinegetirebilmektedirler. Müşterilerle bu yolla kurulacak uzun dönemli karşılıklı faydasağlayan ilişkiler rakiplerce kolay taklit edilemeyeceğinden neticede işletmelere vazgeçilmez bir rekabet avantajı sağlayacaktır. Bu araştırmanın amacı, ilişkiselpazarlama faaliyetlerinin hizmet sektöründeki işletmeler ve tüketiciler açısındanönemini teorik olarak ortaya koyarak turizm işletmelerinde müşteri ilişkileriaçısından ilişkisel pazarlamanın uygulama biçimlerini irdelemektir. Bu amacayönelik olarak, tatil ürününün satış ve pazarlama faaliyetlerini üstlenen stanbul'dafaaliyet gösteren 96 tane A grubu seyahat acentesi küme olarak seçilmiş ve buacentelerde çalışan 156 yönetici üzerinde anket uygulanmıştır. Uygulama sonundaelde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans veyüzde dağılımları alınarak değerlendirilmiştir. Ayrıca, söz konusu her bir ifadeyeyönelik görüşlerin yöneticilerin ve çalıştıkları acentelerin bazı özelliklerine göre 0,05anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediği BağımsızÖrneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü Varyans Analizi ile test edilmiştir. Eldeedilen bulgular genel olarak acente yöneticilerinin ilişkisel pazarlamanın etkisineilişkin olumlu görüşlere sahip olduğunu göstermektedir. Bununla birlikteyöneticilerin ilişkisel pazarlamanın etkisine ilişkin görüşleri çalıştıkları acentelerinbazı özelliklerine (personel sayısı ve şube sayısı) göre anlamlı farklılıklargöstermektedir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Müşteri lişkileri, lişkisel Pazarlama,Müşteri Sadakati, Turizm şletmeleri, Seyahat Acentesi.

Abstract:
Tourism, by rapidly growing post-industrial revolution, has become anindustry where there has been high competition. The establishments in the concernedindustry where goods and services has increasingly got more similar qualifications,the number of alternative businesses has increased, consumer?s needs, demands andexpectations have continuously been changing, have been utilizing from relationshipmarketing activities. Tourism enterprises could increase the customer satisfactionthrough relationship marketing activities and make their customers regular ones byimposing trust by increasing perceived value about the service. Owing to the fact thatsuch relations which can be established by using this way and can be mutuallyuseful, can not be easily adopted by competitors and they provide an inevitablecompetitive advantage to the business in the long-term. The aim of this study, is toexamine the application ways of relationship marketing in terms of customerrelationships in tourism establishments and consumers. To achieve this goal, 96 Agroup travel agencies in Istanbul, which undertook selling-marketing activities ofpackage tours, were selected and survey was conducted on 156 managers from theseagencies. In order to describe the data, obtained at the end of the application, eachstatement frequency and ratio have been evaluated. Besides, whether views abouteach statement show great difference on 0,05 meaningful level by some qualificationof managers and the agencies at which they have been working through Independent-Samples T Test and One-Way ANOVA (One-Factor Variance Analyse). The resultsobtained reveal that agency managers have positive views concerning the effects ofrelationship marketing. However, their views about relationship marketing showsignificant difference by some qualifications (such as number of staff and number ofoffice) of travel agencies they have been working at.Keywords: Service Marketing, Customer Relationships, Relationship Marketing,Customer Loyalty, Tourism Enterprises, Travel Agency.