Robotik süreç otomasyonun destek süreçlerine olan etkisi, verimlilik ve son kullanıcı memnuniyetine olan katkısı
The effect of robotic process automation on support processes, its contribution to efficiency and end user satisfaction
Yazar: MESUT CAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGE YÜCEL KASAP
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences
Dizin: Maliyet = Cost ; RPA = RPA ; Robotik süreç otomasyonu = Robotic process automation ; Süreç otomasyonu = Process automation ; Verimlilik = Productivity ; Zaman = Time

Özet:
Gelişen teknolojiler ve son kullanıcıların bu teknolojilere adaptasyonu kullanıcı alışkanlıklarını ve beklentilerini de üst seviyelere taşımaktadır. Kullanıcılar oluşan sorunlarda destek ekiplerinden en hızlı çözümü elde ederek sorunlarının kalıcı çözümünü beklemektedir. Birçok kullanıcı yeni teknolojilere hızlı adapte olsa da gerek yeni teknoloji kullanımına bağlı bilgi eksikliği, gerekse sistemsel sorunlar kaynaklı problemler artarak devam etmektedir. Sorunlar artarken şirketlerde yer alan destek ekibi kadroları aynı oranda arttırılamamaktadır. Bu durum şirketleri mevcut kadroları ve iş süreçlerini optimize edilerek daha verimli hale getirmeye zorlamaktadır. Bilinen ve tekrar eden hatalara (Known Error) harcanan eforlar mevcut hizmet süreçlerinin gelişimi ve iyileştirilmesi önünde büyük bir engel oluşturmaktadır. Şirketler iş sürekliliği ve verimliliğinin sağlanması için kadroları daha katma değerli işlere yönlendirilmek, tekrar eden sorunların çözümü için de farklı yöntemler aramak zorunda kalmaktadır. Artan kullanıcı beklentileri, kadro artışlarına bağlı maliyet baskıları şirketler için çözülmesi gereken önemli bir sorun halini almıştır. Bu araştırmada perakende sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin iş süreçlerinde aktif rol alan Robotik Süreç Otomasyonun iş verimliliğine, zaman ve maliyete olan katkısı, son kullanıcı tarafındaki risk durumu ölçülerek tespitler yapılmıştır. Örnek bir uygulamayla kullanılabilirliği gösterilmiştir.

Abstract:
Developing technologies and the adaptation of end users to these technologies raise user habits and expectations to higher levels. Users expect a permanent solution to their problems by obtaining the fastest solution from the support teams in case of problems. Although many users adapt quickly to new technologies, the problems arising from both the lack of information related to the use of new technology and the systemic problems continue to increase. While the problems are increasing, the support team staff in the companies cannot be increased at the same rate. This situation forces companies to optimize their existing staff and business processes and make them more efficient. Efforts spent on known and recurring errors (Known Errors) constitute a major obstacle to the development and improvement of existing service processes. In order to ensure business continuity and efficiency, companies have to direct their staff to more value-added jobs and seek different methods for solving recurring problems. Increasing user expectations and cost pressures due to staff increases have become an important problem for companies to solve. In this research, the contribution of Robotic Process Automation, which takes an active role in the business processes of a company operating in the retail sector, to work efficiency, time and cost, and the risk situation on the end user's side are measured and determinations are made. Its usability is demonstrated with a sample application.