Yerel yönetimlerde toplam kalite yönetimi uygulamalarının etkilerinin analizi (Dikmen Belediyesi) /
Yazar: MUSTAFA ÖZGÜL
Danışman: PROF. DR. HİKMET SEÇİM
Uluslararası Kıbrıs Üniversitesi / Yurtdışı Enstitü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
İletişim teknolojisindeki gelişmeler insanlar arasındaki etkileşimi artırmış ve sınırların ötesine geçirmiştir. Müşterilerin beklentileri her geçen gün artmış ve kalite artık sadece satın alınan mamulde değil hizmetlerde de aranır olmuştur. Hizmet üreten işletmeler arayış içerisine girmiş ve ilk ortaya çıktığı zamanlarda mal üreten işletmelerde uygulanan TKY felsefesi hizmet üreten işletmeler tarafından da uygulanmaya başlanmıştır. Hizmet üreten işletmeler TKY felsefesini uygulayarak verimliği, pazar paylarını arttırmış ve müşteri memnuniyetinde iyileşme gözlemlenmiştir. Vatandaşların beklentileri her geçen gün arttığı günümüzde kamu kurumlarının da hizmetlerini sürekli iyileştirme ihtiyaçları doğmuştur. TKY felsefesinin hizmet üreten işletmelerde gösterdiği başarı kamu kurumlarının dikkatini çekmiş ve bu kurumlar tarafından uygulanmaya başlamıştır. Günümüzde bazı kamu kurumları TKY felsefesini uygulayarak vatandaşlarına verdikleri hizmetlerin kalitesini arttırmayı hedeflemektedirler.
Bu tezin amacı yerel yönetimlerde uygulanan TKY felsefesinin etkilerinin ölçülmesidir. Çalışmanın birinci bölümünde TKY felsefesi açıklanmıştır. İkinci bölümde yerel yönetim kavramı üzerinde durulmuş, Türkiye ve Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti'ndeki uygulamalar detaylı olarak açıklanmaya çalışılmıştır. Tez çalışmasının son bölümünde Dikmen Belediyesi tanıtılarak TKY felsefesi uygulamalarının etkileri değerlendirilmiştir. Sonuç olarak TKY felsefesinin yerel yönetimlerde uygulanması sonucunda olumlu gelişmeler kaydedildiği ve hizmetlerde iyileşme olduğu gözlemlenmiştir.

ANAHTAR KELİMELER: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi (TKY), Yerel Yönetimler, Belediye, ISO 9001:2008

Abstract:
Advances in communication technology have increased the interaction between people and have exceeded beyond the borders . Customers' expectations have increased with each passing day and the quality has been sought not only in purchased product but also in services. Service companies have entered into a quest and TQM philosophy, which was implemented in the goods -producing businesses during its first appareance, has also begun to be implemented by service-producing businesses. Service companies ,through applying TQM philosophy, have increased their efficiency, market share and their customer satisfaction improvement has been also observed. Today where citizens' expectations have increased every day, public institutions is also required to continuously improve their services . The success of the TQM philosophy in service companies has attracted the attention of the public institutions and has been begun to be implemented there. Today, by applying TQM philosophy, some public institutions aim to improve the quality of services which they provide to their citizens.
The aim of this thesis is to measure the effectveness of the TQM philosophy applied in local governments. TQM philosophy is explained in the first part of the study . In the second chapter, the concept of local government is studied, applications local governments in Turkey and the Turkish Republic of Northern Cyprus are thoroughly explained. In the last part of the thesis, Dikmen Municipality is introduced and its effectiveness of TQM philosophy application is evaluated. As a result; after implementation of TQM philosophy in local governments, there have been positive progresses and improvements in services are observed .

KEY WORDS: Quality, Total Quality Management (TQM), Local Goverments, Municipalities, ISO 9001:2008