Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörlerin incelenmesi
Patient satisfaction levels of nursing care and examination of some related factors in a university hospital
Yazar: ÇİĞDEM ARSLAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MERAL KELLECİ
Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelikte Yönetim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Hemşirelik = Nursing

Özet:
1.ÖZETGünümüzde her alanda olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de kalitenin önemli bir göstergesi hizmet alanların memnuniyet düzeyleridir. Hastaların aldıkları hizmetten memnun olma durumlarının belirlenmesi hizmet kalitesinin arttırılması ve daha nitelikli hizmet sunumunun sağlanması açısından önemlidir.Bu çalışma, hastanede yatan hastaların hemşirelik hizmetlerinden duydukları memnuniyet düzeyleri ile ilişkili faktörleri belirlemek amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırma, bir araştırma ve uygulama hastanesinde 3 aylık zaman diliminde 7 klinikte 211 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak Kişisel Bilgi Formu ve Servquel Ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analizlerde Student t, One-Way Anova, Mann Whitney U, Sperman Korelasyon ve Kruskall Wallis testleri kullanılmıştır.Çalışmada, hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri düşük olarak bulunmuştur. Hastaların ortalama beklentilerinin en yüksek olduğu hizmet alanı hastanede hemşirelerin gerektiği zaman acil bir durumda hemen bakım vermesi, hemşirelerin tedavileri doğru uygulaması, hemşirelerin temiz ve bakımlı olması ile ilgili alanlar olduğu belirlenmiştir. Hastaların en çok önem verdikleri alanlar, hemşirelerin hizmeti güvenilir ve doğru şekilde yapma yetenekleri( %45) ile hemşirelerin bilgi, saygı ve empati kurma özellikleri (%16) olarak bulunmuştur. Hastaların ikinci derecede önem verdikleri hizmet alanı ise hemşirelerin bilgisi ve saygısı (%33) ile yardımcı olma özellikleri (%26) olarak saptanmıştır. En az öneme sahip hizmet alanı ise fiziksel olanaklar (%66) olarak bulunmuştur. Hastaların yaş, eğitim düzeyi, medeni hal, yaşantısının çoğunu geçirdiği yer, yattığı gün sayısı, sağlık güvencesi ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farkın olmadığı belirlenmiştir (p>0.05).Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Hemşirelik bakımı ve Servqual Ölçeği.

Abstract:
2.SUMMARYToday, as in every field that quality are an important indicator of the level of satisfaction in healthcare of the service area. Be satisfied with the status of the patients they serve to identify and improve the quality of service to ensure quality service delivery is important.This descriptive study was made for determine patients satisfaction levels of their nursing services and the factors that associated. Research was realized in a Research and Application Hospital to 211 patients of 7 clinic for 3-month time period. The Personal Information Form and Servquel Scale was used as data collection tools. Student t, One-Way Anova, Mann Whitney U, Kruskall Wallis test and correlation of Sperman were used in statistical analysis.In this study, satisfaction levels of patients that nursing services were found to be low. Patients' average expectations of the highest were determined to be in the service area hospital when a nurse required in an emergency to give immediate care, the correct treatment of a nurse practice and nurse to be clean and well maintained with the relevant areas. Patients are given the most important areas, the services were found to be a nurse and a reliable ability to accurately (45%) and nurses with the knowledge, respect and empathy-building features (16%). Patients in the second degree of importance of the service areas were identified as knowledge and respect for the nurses (33%) and the help features (26%). Service area has at least the importance were found to be the physical facilities (66%). Patient?s age, education level, marital status, where most of the spending life, the number of days of sleep and health assurance with satisfaction levels of a statistically significant difference was?nt determined (p> 0.05).Key Words: Patient satisfaction, Nursing care and Servqual Scale.