Üçüncü dalga kahve işletmelerinde personel bilgisi, menü içeriği ve fiziksel özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyetine etkisi
The effect of staff information, menu content and physical features on customer satisfaction and revision interest in third wave coffee businesses
Yazar: AYSUCAN AYDIN
Danışman: PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Gastronomi ve Mutfak Sanatları = Gastronomy and Culinary Arts

Özet:
Kahvenin çekirdek halinden servis edilmesine kadar bütün süreci odak noktasına alan üçüncü dalga kahvecilik 2000'li yıllardan itibaren günlük hayat rutinine katılmıştır. Bu kahvelerin servis edildiği üçüncü dalga kahve işletmeleri de son dönemde oldukça popülerleşmiştir. Bu araştırmada üçüncü dalga kahve işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyet ve tekrar ziyaret niyetinin oluşmasında menü içeriği, personel bilgisi ve fiziksel özelliklerin etkili olma durumunun belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle literatür taraması yapılmış daha sonra nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmıştır. Anket formu Eskişehir il merkezinde 437 katılımcıya Eylül 2022 ve Şubat 2023 tarihleri arasında uygulanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır.
Araştırmada kapsamında elde edilen verilerden hareketle yapılan tanımlayıcı istatistiklere göre katılımcıların çoğunlukla günde bir kereden fazla kahve tükettiği ve haftada bir kereden fazla kahve işletmelerinden hizmet aldığı belirlenmiştir. Katılımcılar arasında ikinci dalga kahve çeşitlerinin bilinirliği ve deneyimlenme oranının üçüncü dalga kahve çeşitlerinden daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Üçüncü dalga kahve çeşitlerinden ise en yüksek bilinirlik ve deneyimle oranının V60 çeşidinde olduğu belirlenmiştir. Yüksek oranda katılımcının ilk kez deneyimleyeceği kahve çeşidine karar verirken menü açıklamalarından etkilendiği tespit edilmiştir. Araştırmanın analiz sonuçlarına göre araştırma kapsamında oluşturulan hipotezlerin tamamı desteklenmiştir. Bu bağlamda menü özellikleri, personel bilgisi ve menünün fiziksel özelliklerinin memnuniyeti, memnuniyetin de tekrar ziyaret niyetini etkilediği belirlenmiştir.

Abstract:
Third wave coffee, which focuses on the entire process from the bean to the cup, has become part of daily routine since the 2000s. Third wave coffee shops, where these coffees are served, have also become very popular in recent times. This study aims to determine the effectiveness of menu content, personnel approach and physical characteristics in the satisfaction and revisit intention of customers who receive service from third wave coffee businesses. In line with this aim, a literature review was conducted first and then a survey technique was applied from quantitative research methods. The survey form was applied to 437 participants in the center of Eskişehir province between September 2022 and February 2023. Descriptive statistics, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used in the analysis of the data.
According to the descriptive statistics obtained from the data obtained within the scope of the research, it was determined that the participants mostly consumed coffee more than once a day and received services from coffee shops more than once a week. Among the participants, it was determined that the awareness and experience rate of second wave coffee varieties was higher than that of third wave coffee varieties. The highest awareness and experience rate among third wave coffee varieties was determined to be V60. It was determined that a high proportion of participants were influenced by menu descriptions when deciding on the type of coffee they would experience for the first time. According to the analysis results of the research, all hypotheses established within the scope of the research were supported. In this context, it was determined that menu features, staff approach and physical features of the menu affected satisfaction and satisfaction affected repeat visit intention.