Yatan hasta kalite algısının servqual temelli analiz ve kalite fonksiyonu yayılımı ile değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Evaluation of inpatients perceptions by servqual based analysis and quality function deployment: A case study for Eskişehir State Hospital
Yazar: ŞEYDA KAYA
Danışman: DOÇ. DR. EZGİ AKTAR DEMİRTAŞ
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
Küresel dünya düzeninin getirmiş olduğu sıkı rekabet koşulları, maliyete verilen önemin artması ve değişen müşteri ihtiyaçları sağlık işletmelerini derinden etkilemektedir.  Sağlık işletmesi olan hastanelerin de rekabet ortamında öne çıkabilmeleri için, kaliteli ve hastaların beklentilerine uygun hizmet sunarak hatta; hizmet tasarımlarını hasta beklentilerine göre yaparak hastalarını memnun edebilmeleri gerekmektedir.  Bu anlayışı benimseyen hastaneler, hasta beklentileri doğrultusunda sundukları hizmetleri ile memnuniyeti ve devamında müşteri bağlılığını sağlayabilmekte; bu da hastanelere karlılık olarak geri dönmektedir.Bu çalışmada, Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dahiliye servislerinde yataklı sağlık hizmeti alan 320 hastadan "Yatan Hasta Memnuniyet Anketi"ndeki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir.  Veriler SPSS 16.0'a girilerek, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ile hizmet kalitesi boyutlarının SERVQUAL skorları hesaplanmıştır.  Servisler algılanan kalite düzeyleri açısından birbiriyle karşılaştırılmış, algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği ve hastaların hastaneyi tercih etme nedenleri incelenmiştir.  SERVQUAL temelli analiz sonuçlarından hareketle hasta istek ve beklentileri belirlenerek, Kalite Fonksiyonu Yayılımı ile hastane yönetimine hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik  iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sağlık Hizmeti, SERVQUAL Modeli, Kalite Fonksiyonu Yayılımı, Kalite Evi

Abstract:
Hard competition conditions of global world, increasing importance of costs and the change in customer demands affects health care businesses profoundly.  For the healthcare-run hospitals to be able to stand out in the competitive environment, it is necessary for them to satisfy their patients' expectations by offering high quality services and even by making further improvements in their service design.  Those hospitals that adopt such styles are able to achieve customer loyalty and satisfaction through meeting and considering their expectations which in turn in brings along profitability.In this study, 320 patients who received a treatment in general surgery and internal medicine services of Eskişehir State Hospital were asked to evaluate the propositions of "Inpatients Satisfaction Survey" by using 5 point Likert.  The perceived and expected service quality levels of the hospital and the SERVQUAL scores of the service quality dimensions were computed by using SPSS 16.0 software.  Services were compared with each other in terms of their levels of perceived quality.  By means of this comparison, the relationship between the perceived quality levels and demographic characteristics and the reason of hospital choice were investigated.  By considering the results of SERVQUAL based analysis, the needs and expectations of the patients were identified and by means of Quality Function Deployment, relevant recommendations were made to hospital management in order to improve their service quality.

Keywords: Perceived Service Quality, Expected Service Quality, Service Quality Measurement, Customer Satisfaction, Customer Relationship Management, Healthcare Service, SERVQUAL Model, Quality Function Deployment, House Of Quality