Sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin kurum performansına etkisi
The effect of service quality in health institutions on institution performance
Yazar: ZEYNEP ÇOLAK
Danışman: DOÇ. DR. VURAL ÇAĞLIYAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kurumsal performans = Institutional performance ; Performans = Performance ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; İş performansı = Job performance

Özet:
Hizmet sektörü, günümüzde sosyal ve ekonomik alanda meydana gelen gelişim ve değişimler ışığında varlığını devam ettirip hızlı bir şekilde büyümektedir. Hizmet alanında yapılan birçok çalışmaya göre, hizmet sektöründeki işletmelerin devamlılığı ve hızlı büyümesi ancak rekabet üstünlüğü ile olabilmektedir. Rekabet üstünlüğü, işletmelerin müşterinin beklentilerinin karşılaması için kendi rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmesi ve sunmasıyla mümkün olabilmektedir. Sunulan hizmet, beklentilerin üstünde gerçekleşirse müşteri memnuniyeti sağlanmış olur ve hizmet alımı devam eder. Özellikle sağlık işletmelerinde sunulan hizmet, toplumun kaliteli bir yaşam sürmesi konusunda kilit rol oynamaktadır. Sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların kullanımını ve kullanım sonuçlarını sorgulayan yaklaşımlar, sağlık harcamalarının hızlı artışı ile birlikte önem kazanmıştır. Hem sağlıklı bir toplum yaratma hem de kaynakların daha iyi kullanımı yönünde artan baskılar, birçok ülkede sağlık sisteminin performansını ölçmeye ve geliştirmeye yönelik girişimlerin artmasına neden olmaktadır.
Çalışmanın temel amacı, hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin kurumun performansı üzerine olan etkisinin tespit edilmesidir. Bu tespitin yapılmasında diğer çalışmalardan farklı olarak kurum çalışanlarından, kendi kurumlarında sunulan hizmet kalitesini, sağlanan hasta memnuniyetini ve bu iki değişkenin kurumun performansı üzerine olan etkisini değerlendirmeleri istenmiştir. Çalışma Bolu İzzet Baysal Devlet Hastanesi'nde yapılmıştır. Araştırmada doktor, hemşire, hastane üst yöneticileri ve sağlık memurları olmak üzere toplam 170 kişiye anket uygulanmıştır. Uygulanan anket hizmet kalitesi, hastane performansı ve müşteri memnuniyeti konuları ile ilgili literatür taraması yapılarak oluşturulmuştur. Elde edilen veriler SPSS istatistik paket programıyla değerlendirilmiştir.
	Hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi ve kurumsal performans arasındaki ilişkinin araştırıldığı bu çalışmada çalışılan örneklem için incelenen üç değişken arasında da doğrudan pozitif, anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Yapılan analizlerde, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ve kurum performansını olumlu yönde etkilediği, ayrıca hasta memnuniyetinin de kurum performansını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. 

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi,  Hasta Memnuniyeti, Kurumsal Performans, Sağlıkta Kalite, Sağlık Kurumlarında Performans

Abstract:
The service sector continues to grow rapidly in the light of developments and changes in the social and economic spheres. According to many studies conducted in the field of service, the continuity and rapid growth of the services in the service sector can only be with competitive advantage. The competitive advantage is that businesses can produce and deliver higher quality services than their competitors to meet the expectations of the customer. If the service offered exceeds expectations, customer satisfaction is ensured and service procurement continues. In particular, the services offered in health enterprises play a key role in ensuring a quality life for the society. Approaches that question the use of resources allocated to health services and the results of use have gained importance with the rapid increase in health expenditures. Increasing pressures for both creating a healthy society and better use of resources have led to an increase in initiatives to measure and improve the performance of the health system in many countries, and these efforts have not been limited to the efforts of countries in recent years, but have gained an international dimension.
The main purpose of the study is to determine the effect of service quality and patient satisfaction on the performance of the institution. Unlike other studies, employees were asked to evaluate the quality of service provided in their institutions, patient satisfaction and the effect of these two variables on the performance of the institution. The study was performed in Bolu Izzet Baysal State Hospital. A total of 170 people were interviewed in the study, including doctors, nurses, hospital senior managers and health officers. The questionnaire was created by the literature review on service quality, hospital performance and customer satisfaction. The data were evaluated with SPSS statistical package program.
In this study, which investigated the relationship between patient satisfaction, service quality and organizational performance, a positive correlation was found between the three variables examined. In the analyzes, it was found that service quality positively affected patient satisfaction and institution performance, and patient satisfaction also positively affected the performance of the institution.

Key Words: Service Quality,  Patient Satisfaction, Institutional Performance, Quality on Health, Performance for Health Institutional