Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler
Factors affecting patient satisfaction in emergengy department
Yazar: MEHMET YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. CELAL KATI
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Acil Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2019
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp servisleri = Emergency medical services ; Anketler = Questionnaires ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients

Özet:
Amaç: Bu çalışmada Ondokuz Mayıs Üniversitesi Acil Servisi'nde hasta memnuniyet düzeyi ile memnuniyeti etkileyen faktörlerin araştırılması ve ileride bu konuda yapılması planlanan iyileştirmelere yardımcı olmak amaçlanmıştır.  
Hastalar ve Yöntem:  Bu çalışma 01.01.2018-30.03.2018 tarihleri arasında, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Acil Servisi'nde 2008 yılında yapılan çalışmada kullanılan anketin revize hali kullanılarak yapılmıştır (1). Revize hali ile anket hem ayaktan başvuran hastalara hem de gözlemde yatarak takip edilmiş hastalara uygulanabilecek hale getirildi.  
Bu araştırma bir anket çalışması olup, toplam otuz sorudan oluşmuştur. İlk on soruda hastaların demografik bilgileri sorgulanmıştır. Sonraki onsekiz soruda memnuniyet araştırması için 5'li Likert, yöntemi kullanılarak hastaların acil servisteki deneyimlerini puanlamaları istenmiştir. Son iki soruda ise acil serviste iken hastaların yakınlarını yanlarında isteyip istemedikleri ve ileride tekrar acil servisimizi tercih etmek isteyip istemeyecekleri evet/hayır şeklinde sorulmuştur.  
Elde edilen veriler, "SPSS v23.0" bilgisayar programına kaydedildi ve Ki-Kare testi kullanılarak incelendi. 
Bulgular: Çalışmanın yapıldığı dönemde Ondokuz Mayıs Üniversitesi Acil Servisi'ne toplam 18034 hasta başvurdu ve 284 tanesi acil gözlemde yatışlı olarak takip edildi. Bu hastalardan randomize olarak, çalışma kriterlerine uygun olan 565'i ile çalışma gerçekleştirildi. Bu hastalardan 187 (%33,10)'si acil gözlemde, 378 (%66,90)'si ise acil poliklinikte tedavi edilmiştir.  
Acil poliklinikte tedavi almış olan hastalardan %80,4 (304)'ü aldığı hizmetten memnun olduğunu ifade ederken, acil gözlemde tedavi olan hastalardan ise %88,2 (1165)'si de memnuniyetini bildirmiştir ve aradaki fark anlamlı bulunmuştur (p=0.008). Hekim, hemşire ve personelin davranışları, hekim ve hemşirelerin tıbbi bakım ve müdahaleleri, hastaları bilgilendirme, ekip çalışması, sekretarya işlemleri ve hasta mahremiyetine gösterilen hassasiyetin genel memnuniyet üzerine olumlu etkileri ortaya konuldu. 
Tartışma ve Sonuç: Hasta memnuniyetini en çok etkileyen faktörler olarak hemşire ve hekim davranışları ile bakım ve müdahaleleri bulunmuştur. Ayrıca hasta eğitim düzeyi ile memnuniyet arasında negatif bir ilişki olduğu ancak hasta yaşı ile hastaların yatışlı takiplerinin ise memnuniyet ile olumlu bir ilişkisi olduğu ortaya konulmuştur.

Abstract:
Aim: The aim of this study has been to investigate the factors affecting the satisfaction level of patient and patience satisfaction in Ondokuz Mayıs University Emergency Department and to contribute to the improvements planned on this subject in the future. 
Patients and Methods: This study was carried out between 01.01.2018 and 30.03.2018 using the revised version of the questionnaire used in the study carried out in 2008 in Ondokuz Mayıs University Emergency Department. In the revised version, the questionnaire was applied to both outpatient and inpatient patients.  
This research is a questionnaire and consists of thirty questions.  Demographic information of the patients was questioned in the first ten questions. In the next 18 questions for satisfaction survey by using the 5-point Likert Method, the patients were asked to rate their experience in the emergency department. In the last two questions, whilein the emergency department, the patients were asked yes-no questions whether they would want their relatives with them and whether they would like to choose our emergency service again in the future. 
The data obtained has been saved to "SPSS v23.0" computer software and were analysed using Chi-square test. 
Results: 18034 patients in totalapplied to the Ondokuz Mayıs University Emergency Department during the study period and 284 of the in-patients were followedupin emergency observation. This study was carried out with 565 randomly selected patients matching the research criteria. Of these, 187 (33,10%) were treated in emergency observation and 378 (66,90%) were treated in the emergency outpatient clinic. 
80.4% (304) of the patients receiving treatment in the emergency outpatient clinic reported their satisfaction, while 88.2% (1165) of the patients receiving treatment in emergency observation reported their satisfaction and the difference has been significant (p = 0.008). Positive effects of the tactful the attitudes of physicians, nurses and staff, medical care and interventions of physicians and nurses, patient information, team work, secretary procedures and patient confidentiality on general satisfaction rates has been revealed. 
Discussion and Conclusion: Nursing and physician behaviours and care and interventions has been determined to be the most influencing factors affecting patient satisfaction. In addition, there has been a negative relationship between patient education level and satisfaction, but it has been revealed that the patient's age and the in-patientfollow-up has a positive relationship with satisfaction.