Havalimanında faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi: istanbul havalimanı'nda bir araştırma
Perceived service quality in airport food and beverage companies: A survey at istanbul airport
Yazar: AYÇA ÇEKİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLÇİN ÖZBAY
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hava alanları = Airports ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Ölçekler = Scales ; İstanbul Havalimanı = Istanbul Airport

Özet:
Günümüzde meydana gelen tüketim alışkanlıklarının değişimiyle birlikte yiyecek içecek işletmelerinde artışlar meydana gelmiştir. Artan talep ile birlikte işletme sayılarında da artış gözlenmiş olup işletmeler için rekabet kaçınılmaz bir duruma gelmiştir. Rekabet ile birlikte önem kazanan hizmet kalitesi de işletmeler tarafından yoğun ilgi görmeye başlamıştır. Hizmetin üretildiği yerde tüketilmesi ve buna ek olarak soyut olması hizmet kalitesinin belirlenmesini zorlaştıran özellikler olarak görülmektedir. Bu nokta da hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla ortaya konulmuş ve geliştirilmiş birçok çalışma meydana getirilmiştir. Bu çalışmalar arasında en çok kabul gören, kullanılan ve bu alanda çalışma yapan bilim insanları tarafından da daha güçlü yönlere sahip olduğu belirtilen ölçek ise SERVQUAL ölçeği olmuştur.  SERVQUAL ölçeği Parasuraman ve arkadaşları tarafından hazırlanan ve iki bölümden oluşan bir ölçektir. Bu bölümler algı ölçeği ve beklenti ölçeği olarak adlandırılmıştır. Hazırlanan çalışmada bu ölçeklerden yalnızca algı ölçeği kullanılmış olup yiyecek içecek işletmelerine göre uyarlaması yapılmıştır.
Çalışmada İstanbul Havalimanı İç Hatlar arındırılmış kısmında faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin hizmet kalite algısının ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul Havalimanı İç Hatlar arındırılmış kısımda bulunan yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 529 kişi ile anket yapılmıştır. Hazırlanan çalışma nicel bir araştırma olup tanımlayıcı araştırma yöntemi benimsenmiştir. Çalışmaya konu olan hizmet kalite algısının ölçüm sonuçları olumlu yönde sonuçlanmıştır. Yolcular İstanbul Havalimanı'nda bulunan yiyecek içecek işletmelerini pozitif yönde algıladıklarını belirten işaretlemeler yapmışlardır. Fakat algı ölçeği dışında yönlendirilen soruların birkaçı olumsuz yönde sonuçlanmıştır. Olumsuzluğa sebebiyet veren soruların içerikleri yiyecek içecek işletmelerinin fiyat politikalarıdır. Yolcular işletme fiyatlarından yakınmakta ve alınan hizmetin ödenen tutara eş değer olmadığını vurgulamaktadırlar. Bu sorulara ek olarak katılımcılar yolcular için ayrılan oturma alanlarının oldukça yeterli, temiz ve modern olduğunu vurgulamışlardır. Çalışmada oluşturulan hipotezler sonucunda da katılımcıların hizmet kalite algılama düzeyleri ile cinsiyet arasında anlamlı farklılık olduğu sonucuna ulaşılırken yaş, medeni hal, eğitim seviyesi ve gelir düzeyleri arasında herhangi anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. 
Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Yiyecek İçecek İşletmeleri, İstanbul Havalimanı.

Abstract:
With the change in consumption habits occurring today, increases have occurred in food and beverage businesses. With the increasing demand, an increase in the number of enterprises has been observed and the competition event has become inevitable for businesses. The quality of Service, which gained importance along with the competition, has also started to receive intense attention by businesses. The consumption of the service at the place where it is produced and in addition to being abstract are seen as features that make it difficult to determine the quality of the service. This point has also been put forward in order to determine the quality of Service and many improved studies have been produced. Among these studies, the SERVQUAL scale was the most widely accepted, used and cited by scientists working in this field as having more strengths. The SERVQUAL scale is a scale prepared by Parasuraman et al and consists of two parts. These sections have been called the perception scale and expectation scale. In the study, only perception scale was used and adapted according to food and beverage companies.
The aim of the study was to measure the service quality perception of food and beverage companies operating in the domestic terminal of Istanbul airport. For this purpose, the survey was conducted with 529 people who received services from the food and beverage companies located in the Istanbul Airport Domestic Lines-Free Zone. The study was a quantitative study and the descriptive research method was adopted. The measurement results of the service quality perception in the study were positive. Passengers have made signs indicating that they perceive the food and beverage businesses at Istanbul Airport in a positive direction. But a few of the questions that have been directed outside the scale of perception have resulted in a negative. The contents of the negative questions are the price policies of food and beverage companies. Passengers complain about operating prices and stress that the service received is not equal to the amount paid. In addition to these questions, the participants emphasized that the seating areas reserved for the passengers were quite adequate, clean and modern. As a result of the hypotheses generated in the study, it was concluded that there was a difference between service quality perception levels and gender, while there was no difference between age, marital status, education level and income levels. 
Keywords: SERVQUAL, Service Quality, Food and Beverage Companies, Istanbul Airport