Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi
Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model
Yazar: YONCA NİLAY İLTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İktisat Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: GSM sektörü = GSM sector ; Mobil servis = Mobil service ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Sadakat = Loyalty ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Teknolojinin hızla geliştiği, alternatiflerin çoğaldığı, tüketici istek ve ihtiyaçlarının sürekli değiştiği, beklentilerin her geçen gün daha da fazlalaştığı günümüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak büyük önem kazanmaktadır. Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği sektörlerden biri olan GSM sektöründe ise müşteri memnuniyeti ve sadakati, yoğun rekabet ortamında başarı elde etmek isteyen işletmeler için en önemli amaç olmaktadır.Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri memnuniyetini ve Richard L. Oliver'ın dört aşamalı sadakat modeli ile müşteri sadakatini incelemektedir. GSM operatörlerinin müşteri tabanı, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirenler ve değiştirmeyenler olarak iki grup bazında ele alınmış ve bu iki grup arasında farklılık olup olmadığı, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından kıyaslanmıştır. Faktör analizi sonucunda, müşteri memnuniyeti belirleyicileri; hizmet kalitesi, fiyat, marka ile ilgili temel hizmetler ve kolaylık olmak üzere dört faktör bazında ele alınmıştır. Araştırmanın sonucunda, GSM sektöründe müşterilerin, bilişsel sadakat düzeylerinin diğer sadakat düzeylerinden yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirmeyenlerin, değiştirenlere kıyasla memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu ve bulundukları sadakat aşaması itibariyle, nispeten daha sadık oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
It is getting more and more important to obtain customer loyalty and satisfaction in today?s competitive market where technology is rapidly developing, alternatives are raising, consumers? demands and needs are constantly changing and expectations are further increasing with each passing day. In GSM sector which is one of the sectors affected by technological developments at most, customers? loyalty and satisfaction become the most important aim for the enterprises expecting to succeed in market which has intense competition.This research examines customer satisfaction and customer loyalty by using Richard L. Oliver?s four-stage loyalty model at the GSM sector. Customer base of companies serving in the GSM sector is divided into two groups in the scope of mobile number portability process. One of these two groups includes people who have changed their operators. The other one consists of people who have not. If there is any difference or not between these two groups were compared in terms of customer satisfaction and loyalty. As a result of factor analysis, determinants of customer satisfaction are discussed by considering four factors which are service quality, price, main services about brand, and convenience. Findings of this survey indicate that the cognitive loyalty level of the customers at the GSM sector is higher than the other loyalty stages. Moreover, it is concluded that people who haven?t changed their operator are more satisfied than ones who have and they are more loyal by considering their loyalty stages in the scope of mobile number portability.