Bankacılık sektöründe hizmet hatası
Service failure in banking sector
Yazar: SAİT TAHİR ŞEKER
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Geleneksel fırsatçı yaklaşım = Traditional opportunistic approach ; Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bankacılık faaliyetleri içerisinde bulunmak her toplumun her kesimi için kaçınılmaz bir durum halini almıştır. Her yaş grubu, meslek ve toplumun her kesiminden birey gerek isteyerek gerekse istemeden bir zaman kendini bu sistem içerisinde bulabilmektedir. Hizmet sektörünün finansal büyüklük açıdan en baskın elemanlarından olan bankacılık sektörü diğer hizmet faaliyetlerinden dinamikleri açısından ayrı düşünülemez. Her ne kadar finansal faaliyetler gerçekleştirilse de bankacılık sektörü de diğer hizmet faaliyetleri gibi insan iletişimlerinin son derece yüksek olduğu etkileşimler bütünüdür.
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak için gerçekleştirilen tüm çabalara rağmen kimi zaman bankacılık sektöründe de hizmet hataları yaşanabilmektedir. Hizmetlerin doğası gereği insan katkıları hizmet süreçlerinde vazgeçilmez olduğundan hizmet hataları da bir yerde kaçınılmaz olarak değerlendirmektedir. Hizmet telafisi bu noktada ortaya çıkar ve karşılaşılan olumsuz durumun müşteriler açısından memnuniyetsizliğe neden olmamasına ve bankanın müşterisini kaybetmemesine hizmet eder.
Bu çalışmada bankalarda karşılaşılan ve müşteriler tarafından fırsatçı yaklaşım olarak değerlendirilebilecek bir hatayla, tamamen kasıtsız ve insani olarak değerlendirilebilecek bir hatanın müşteriler tarafından değerlendirilme farklılıkları ortaya konmaya çalışılmıştır. Müşterilerin benzer iki hatadan fırsatçı olarak değerlendirdikleri hataya, istemsizce yapılan hataya kıyasla daha fazla olumsuz tepkiler gösterdiği görülmüştür.
Ayrıca bankaların olası hizmet hatalarına karşın, müşterilerini kaybetmemeleri açısından ne tür stratejiler geliştirdikleri ortaya konmuştur. Müşterilerin bankalarıyla çalışma sıklığı ve bankayla oluşturdukları bağların sayısının, müşterilerin hizmet hatasına rağmen müşteri olarak kalmaya devam etme eğilimlerini ortaya çıkarmıştır.

Abstract:
Being involved in banking activities has become an inevitable situation for every segment of society. Every age group, occupation and every part of the society can find themselves in this system by asking or not by asking. The banking sector, one of the most dominant members of the service sector in terms of financial size, can not be considered apart from other service activities in terms of its dynamics. Although financial activities are carried out, the banking sector is the whole of the interactions in which human communications are extremely high, like other service activities. 
Despite all efforts to provide customer satisfaction and customer loyalty, service failures can sometimes be experienced in the banking sector as well. As the nature of services is indispensable in human contribution processes, service failures are also inevitable. Service recovery occurs at this point and serves to prevent the negative situation from being dissatisfied with the customer and not to lose the customer of the bank.
In this study, it was tried to reveal the differences in the evaluation of the customer by a mistake which can be evaluated as opportunistic approach by the customers and which can be evaluated as unintentional and humanitarian. It has been seen that between two similar failures, customers have more negative reactions to opportunistic thought failure than involuntary considered failure.
In addition, it has been revealed what kind of strategies the banks have developed in terms of not losing customers despite possible service failures. The frequency of customers working with banks and the number of bonds they have created with the bank reveals the tendency of customers to remain as customers despite service failure.