Web tabanlı seyahat aracılarının algılanan elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi
An investigation of relationship between perceived electronic service quality, satisfaction and loyalty of web-based travel agencies
Yazar: SERCAN YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. BEYKAN ÇİZEL
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sadakat = Loyalty ; Seyahat = Travel ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Web tabanlı uygulamalar = Web based applications

Özet:
İnternet, günümüzde yeni ve güçlü bir pazarlama ve satış kanalı olarak kabul edilmiştir. Bu durum kendini seyahat ve turizm sektöründe de göstermektedir. Sayıları hızla artan seyahat ve turizm işletmeleri, bu yeni pazardan pay almak için kıyasıya yarışmaktadır. Bunun bir sonucu olarak içinde bulunduğumuz dijital çağda, elektronik hizmet kalitesi, müşterileri çekmek ve elde tutmak için son derece önemli bir araç haline gelmiştir.
Bu çalışmada, web tabanlı seyahat aracılarının elektronik hizmet kalitesinin ölçülmesi
amacıyla bir ölçek uyarlanmış ve sonrasında elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve
sadakat ilişkisi incelenmiştir. Araştırma bulguları, yukarıda sözü edilen üç değişken
arasındaki ilişkinin anlamlı olduğunu göstermiştir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili olan elektronik hizmet kalitesi faktörlerinin önem dereceleri, ayrıntılı olarak incelenmiş ve yorumlanmıştır. Bunun yanında, elektronik hizmet kalitesi algısının demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği de incelenmiştir. Araştırma bulgularının bu alanda çalışan akademisyen ve uygulamacılara önemli bilgiler sağlayacağı öngörülmektedir.




Anahtar kelimeler: E-Hizmet, E-hizmet Kalitesi, E-Hizmet Kalitesi Modelleri, Web Tabanlı Seyahat Aracıları.

Abstract:
Internet currently has been accepted as a powerful new marketing and sales channel. This aspect shows itself in the travel and tourism industry. A rapidly increasing number of
travel and tourism businesses are competing cruelly for a share of this new market. As a result of this, e-service quality has become an extremely important tool to attract and retain customers in this digital age.

In this study, a scale was adapted to measure electronic service quality of the webbased travel agencies, then the relationship between electronic service quality, satisfaction and
loyalty were investigated. The findings showed that a significant relationship between these three variables mentioned above. The significance of effective electronic service quality factors on customer satisfaction and loyalty have been extensively examined and interpreted. In addition, perceptions of electronic service quality that the differences according to demographic variables were also examined. Research findings are predicted to provide important information for academics and practitioners working in this field.



Keywords: E-Service, E-Service Quality, E-Service Quality Models, Web-Based Travel
Agencies.