Ulaşım sektöründe hizmet kalitesi beklenti ve algısının tatmin ile ilişkisi
The Relationship between service quality expectation, perception and satisfaction in transportation sector
Yazar: NURDAN KUM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ONUR ÇETİN
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beklenti düzeyi = Aspiration level ; Beklenti yönetimi = Expectation management ; Beklentiler = Expectations ; Demir yolu taşımacılığı = Railway transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Karayolu taşımacılığı = Highway transportation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ulaşım sektörü = Transportation sector

Özet:
Türkiye'de yolcu taşımacılığında en çok kullanılan yöntem karayolu taşımacılığıdır. Bununla birlikte demiryolu taşımacılığı ile ilgili de önemli gelişmeler gerçekleştirilmektedir. Hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili geniş bir literatür olmasına rağmen, taşımacılık türleri ile ilgili hizmet kalitesinin ölçüldüğü çalışma sayısı sınırlıdır. Bu nedenle bu çalışmada otobüs taşımacılığı ve demiryolu taşımacılığı ile ilgili hizmet kalitesinin yolcuların beklenti ve algılamalarına dayanarak ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının tatmin ile ilişkisinin analiz edilmesi amaçlanmıştır. 
 Çalışmada Servqual ölçeğini içeren bir anket formu ile veri toplanmıştır. Tüm nüfusa ulaşmanın zorluğundan dolayı, veri toplamada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Kullanılan anket, Edirne'de bulunan üniversite öğrencileri tarafından cevaplandırılmıştır. Çalışmada ulaşım türlerine göre beklenti ve algı farkları karşılaştırılmıştır. Bunlar tatmin ile ilişkilendirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda otobüs ve tren yolcularının beklenti ve algılamaları arasında bir fark olduğu ve dolayısı ile memnuniyetlerinin düşük olduğu sonucuna varılmıştır. Otobüs ve tren yolcuları için toplam fark düzeylerinde anlamlı farklılık bulunmamıştır, bununla birlikte güven boyutunda anlamlı farklılık bulunmuştur. Tatmin ile algılamalar ve farklar arasındaki ilişkiler anlamlı bulunmuştur.

Abstract:
Road transportation is most widely used modes in passenger transportation in Turkey. Besides this significant improvements have been occured on railway passenger transportation. While there is an enormous literature on measuring service quality, service quality research regarding passenger transportation is much more limited. This research aims to measure service quality of bus transportation and railway transportation due to expectations and perceptions of passengers and to analyze the relationships between dimensions of service quality and satisfaction.
 Data is obtained by a questionnaire that includes Servqual scale. Due to the fact that it is very hard to reach all the population, convenience samping method has been used for data collection. The questionnaire is answered by univesity students living in Edirne. Service quality expectations and perceptions are examined for two transportation modes and their relationship with satisfaction levels are analyzed. According to the results there is a gap between perceptions and expectations of passengers which indicates a low satisfaction for both modes. There is not a significant difference between total gap scores of bus and train passengers, however there is a difference in assurence dimension. Significant relationships between perception, gap and satisfaction scores are found.