Zincir gıda perakende marketlerine yönelik farklı şikayet davranışları gösteren tüketicilerin gruplandırılarak, gruplar ile sosyo ? ekonomik ve demografik özellikler arasındaki ilişkilerin incelenmesi ve bir pilot araştırma
Exploring relations of socio-economic and demografic characteristics with groups by grouping consumers who have indicated different complaint behaviors incline towards food chain retail markets and a pilot study
Yazar: IŞIL ACAR
Danışman: DOÇ. DR. AHMET ŞEKERKAYA
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Marketler = Markets ; Perakende sektörü = Retail sector ; Piyasa araştırması = Market research ; Sosyoekonomik özellikler = Socio-economic characteristies ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Zincir mağazalar = Chain stores ; Şikayet = Complaint

Özet:
İşletmeler daha çok tüketici tatminine önem vermekte, ancak tatminsizlik yaşayan tüketicilerin ne gibi davranışlara yöneldiği konusunu çok fazla irdelememektedir. Buna karşılık tatminsiz tüketiciler işletmenin ileriki dönem satışları ve itibari için kritik bir role sahiptir. Tatminsiz tüketicilerin farklı şikayet davranışlarına yöneldiği düşünüldüğünde; bu şikayet davranışlarının neler olduğu, nasıl gruplanması gerektiği ve grupların sahip olduğu özelliklerin belirlenmesi önemli kavramlar olarak ortaya çıkmaktadır. Bu kavramların açıklanması işletmeler için kritik olduğu gibi, Türkiye'de bu yönde herhangi bir çalışma yapılmadığı için ayrıca bir önem arz etmektedir.Zincir gıda perakende marketlerine yönelik farklı şikayet davranışları gösteren tüketicilerin gruplandırılarak, gruplar ile sosyo-ekonomik ve demografik özellikler arasındaki ilişkilerin incelendiği araştırma, pilot bir çalışma olarak yürütülmüştür. Hiçbir şey yapmayan, kişisel yollara başvuran, yasal yollara başvuran tüketici grupları; işletmenin şikayete yönelik imajı, şikayete karşı tutum, iş dünyasına yönelik değerleme, devlete yönelik değerleme, yaşanan sorunun önem derecesi, gıda perakendecilerinden market alışveriş sıklığı, zincir gıda perakende mağazalarından alışveriş sıklığı, sosyallik seviyesi, yaşanan sorunda perakendeci, üretici, anlaşmalı firma ve tüketicinin kendisinin sorumluluk yüzdeleri değişkenleri yardımıyla diskriminant analizine tabi tutulmuştur. Ardından, üç farklı şikayet davranış grubunun, sosyo-ekonomik ve demografik özellikler ile ilişkileri ki-kare analizi yardımıyla tespit edilmeye çalışılmıştır.

Abstract:
Businesses meanly attach importance to consumer satisfaciton, but don?t consider about consumers who have experienced dissatisfaction, incline towards which kind of behaviors. Meanwhile dissatisfied consumers have a critical position for sales at upcoming terms and reputation of firm. If we pay attention about dissatisfied consumers incline towards different kind of complaint behaviors, what are these complaint behaviors, how these complaints can be grouped and determining characteristics of these groups become important conceptions. Describing these conceptions are important due to that there has not prepaid any research about this topic in Turkey and also for business.Research that has explored relations of socio-economic and demografic characteristics with these groups by grouping consumers who have indicated different complaint behaviors incline towards food chain retail markets, has been performed as a pilot study. Consumers who have made nothing, who have aplied private actions and who have aplied public actions have been put trough discriminant analysis with variables as complaining image of firm, attitude towards complaining, revalution about business and goverment, importance level of present problem, grade of sociality, frequency of shoppings from food retailers, frequency of shoppings from food chain retailer stores, responsibility percentages of retailer, producer and consumer at present problem.Afterwards it has been studied to determine relations between three different complaint behavior groups and socio-economic - demografic characteristics by the help of chi-square analyse.