İç hizmet kalitesinin işgören performansı üzerindeki etkisini incelemede memnuniyet, bağlılık, refah ve vatandaşlık davranışı değişkenlerinin aracı rolü
The vehicle role of satisfaction, commitment, welfare and citizenship behavior variables in examining the impact of internal service quality on employee performance
Yazar: EMRULLAH KIPÇAK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDURRAHMAN ÇALIK
Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmet kalitesini daha iyi anlamak ve diğer araştırma alanlarındaki kavramlarla
bütünleştirmek ihtiyaç duyulan bir çalışma alanıdır. Bu bağlamda farklı sektörlerde
yapılan çalışmalar farklı sonuçlar ortaya koyabilmektedir.
Yapılan çalışma, imalat işletmelerinde iç hizmet kalitesi ve iş gören performansı
arasındaki ilişkiyi aracı değişkenler kullanarak bilimsel açıdan incelemeyi
amaçlamaktadır. Bu doğrultuda işletme verimliliğinde değişkenler arası doğrudan ve
dolaylı etkilerin geçerliliği test edilerek belli bir kanıya varılabilecektir.
Çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde iç hizmet kalitesi, çalışan
memnuniyeti, çalışan bağlılığı, çalışan refahı, örgütsel vatandaşlık davranışı ve
işgören performansı kavramlarını açıklanmıştır. İkinci bölümde literatür çalışması,
çalışmanın amacı, önemi, sınırlılıkları, yapısal eşitlik modeli hakkında bilgiler ve
imalat işletmeleri çalışanlarının iç hizmet kalite algıları ve performanslarına yönelik
olarak aracı değişkenlerin rollerini ortaya koyan anket çalışmalarının analizi, gerekli
yorumlar ve sonuçlar açıklanmıştır.
Çalışmanın uygulama kısmında imalat işletmeleri açısından Van ili sınırları
içerisinde Organize Sanayi ve Kurubaş bölgelerinde faaliyette bulunan birkaç farklı
giyim tekstili ele alınmıştır. Bu işletmelerde çalışan toplam 420 çalışandan
çalıştıkları firma ve kendileriyle ilgili olan iç hizmet kalitesi, çalışan memnuniyeti,
çalışan bağlılığı, çalışan refahı, örgütsel vatandaşlık davranışı ve iş gören
performansına yönelik 61 ifadeden oluşan bir anket yöneltilmiş ve cevaplar
alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına yüklenerek belli aşamalardan
geçirilmiş ve daha sonra bu veriler AMOS programına aktarılarak gerekli analizlerin
yapılması sağlanmıştır. Araştırma kapsamında çalışanların demografik özelliklerini
ve çalışma sürelerini sınıflandıran frekans analizleri, verilerin uygun dağıldığını
gösteren normallik testleri ve değişkenler arası korelasyon analizleri SPSS
aracılığıyla yapılırken, ölçeklerin çalışmaya olan uygunluğunu test etmek için
doğrulayıcı faktör analizleri ve değişkenler arasındaki etkinin analiz edilmesini
sağlayan yapısal model, AMOS programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir.
Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezlerin birçoğunun kabul edildiği ve
çalışmadan kayda değer sonuçların elde edildiği görülmüştür.
Sonuç olarak; iç hizmet kalitesinin iş gören performansı ve diğer değişkenler
üzerindeki etkisinin pozitif olduğu, iç hizmet kalitesinin iş gören performansı
üzerindeki etkisini ölçmede aracılık etkisi yönünden ise sadece çalışan bağlılığı
değişkeninin etkin olduğu belirlenmiştir. Elde edilen sonuçların benzer çalışmalara
kaynak olabileceği ve farklı sektörlerde farklı değişkenlerin test edilmesinin işletme
verimliliğinde bir kanıya varabilmek için önemli olduğu belirtilmiştir.

Abstract:
It is a field of study that needs to better understand service quality and integrate it
with concepts in other research areas. In this context, studies conducted in different
sectors can reveal different results.
The study aims to scientifically examine the relationship between internal service
quality and employee performance in manufacturing enterprises using mediating
variables. In this direction, it will be possible to reach a certain conclusion by testing
the validity of the direct and indirect effects between the variables on business
productivity.
The study consists of two parts. In the first part, the concepts of internal service
quality, employee satisfaction, employee loyalty, employee welfare, organizational
citizenship behavior and employee performance are explained. In the second part, the
literature study, the aim of the study, its importance, limitations, information about
the structural equation model and the analysis of the survey studies that reveal the
roles of mediating variables for the internal service quality perceptions and
performances of the manufacturing enterprises employees, necessary comments and
results are explained.
In the application part of the study, several different clothing textiles operating in the
Organized Industry and Kurubaş regions within the borders of Van province were
discussed in terms of manufacturing enterprises. A questionnaire consisting of 61
statements about the internal service quality, employee satisfaction, employee
loyalty, employee welfare, organizational citizenship behavior and employee
performance related to the company they work for and themselves, was directed to a
total of 420 employees working in these businesses, and answers were received. The
obtained data were transformed into information by uploading them to the SPSS
program, and then these information were converted into meaningful information
through the AMOS program. Within the scope of the research, frequency analyzes
that classify the demographic characteristics and working hours of the employees,
normality tests that show the appropriate distribution of the data, were carried out by
SPSS, while confirmatory factor analyzes were used to test the suitability of the
scales for the study and the structural model, which enables the analysis of the effect
between the variables, was carried out using the AMOS program. It was seen that
most of the hypotheses formed within the scope of the research were accepted and
significant results were obtained from the study.
As a result; It has been determined that the effect of internal service quality on
employee performance and other variables is positive, and only employee
commitment variable is effective in terms of mediating effect in measuring the effect
of internal service quality on employee performance. It has been stated that the
results obtained can be a source for similar studies and it is important to test different
variables in different sectors in order to reach an opinion on operational efficiency.