Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algısının tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Afyonkarahisar ili termal otelleri üzerinde bir uygulama
The effects of service quality and corporate image perception on repurchase intention: An implementation on the thermal hotels in Afyonkarahisar province
Yazar: ÖNDER İNCE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL CELEP
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Oteller = Hotels ; Satınalma niyeti = Purchase intention ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Günümüzün yoğun rekabetin yaşandığı pazar ortamında, hizmet işletmelerinin rakiplerine karşı avantaj sağlayabilmesi oldukça önemli bir konu haline gelmiştir. Hizmet işletmelerinin, pazarda kalıcı olabilmek ve uzun bir işletme ömrüne sahip olabilmek için tüketici davranışlarını detaylı bir şekilde ele alarak incelemek zorundadır. İşletmelerin temel hedefi, tüketicilerin kendilerini tekrar tercih ederek bir mal veya hizmet satın almalarını sağlamaktır. Tüketici tarafından işletmenin tekrar tercih edilmesi durumunda işletme tüketiciye kusursuz bir hizmet kalitesi sağlarsa tüketicinin aynı işletmeyi tekrar tercih etme ihtimali ve müşteri bağlılığı oranı artış eğilimi gösterebilecektir. Tüketicilerin tekrar satın alma eyleminde bulunmasını sağlamak için işletmelerin kurumsal imajları da bir diğer önemli değişkendir. İşletmeler tüketicilerin gözünde ne kadar olumlu bir kurumsal imaj algısı yaratabilirlerse tüketiciler tarafından tekrar tercih edilebilmeleri o kadar yüksek olacaktır.
Bu çalışmada hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algısının tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini ölçmek amaçlanmıştır. Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algısının tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisini ölçebilmek amacıyla bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket çalışması Afyonkarahisar ili termal otellerinde konaklama yapan ve tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen 441 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algısının tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
It has been a very important fact for the service businesses that they have to get an advantage against to their competitors on this competitive bazaar nowadays. Service businesses have to scrutinise consumer behaviour in order to have a life long service period and be here to stay. The main purpose of the services' are to get repurchase intention by buying goods or service. If the business gives a perfect service quality to the consumer, the possibility of the customer loyalty and electing the same business again will rise. Another significant factor for the businesses is the corporate image perception to attract the customers repurchase intention.  The more institutionalized an image creates the businesses in eyes of the consumers, the higher the probability they could be chosen by them again would be.
In this study we aimed to measure the effects of the service quality and corporate image perception on the repurchase intention. We conducted a survey to measure the effects of the service quality and corporate image perception on the repurchase intention. This Survey is conducted on 441 people, stopped over in Afyonkarahisar Thermal hotels, who has been chosen by random sampling. At the end of the research result, it is precipitated that the service quality and corporate image perception affect the repurchase intention.