Satış sonrası hizmet kalitesinin tüketicilerin tercihleri üzerinde etkisi  (Bolu ilinde örnek bir araştırma)
The impact of after-sales service quality on consumers' choices (A field study in Bolu, Turkey)
Yazar: TÜRKAN SERİN
Danışman: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Satış sonrası = After sale ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
Günümüz rekabet koşullarında işletmeler mevcut pazar paylarını korumak ve yeni pazarlar kazanmak amacıyla, ürünlerin istek ve ihtiyaçlara göre tasarlanıp, üretilmesi, satışının gerçekleşmesinin yanı sıra satış sonrası hizmetlere de önem vermektedirler. Bu çalışmada, satış sonrası hizmet kalitesinin tüketicilerin tercihleri üzerinde etkisi ve satış sonrası hizmet kalitesinin algılanan değer, satın alma niyeti ve müşteri memnuniyeti değişkenleri ile arasındaki ilişki araştırılmıştır. Bu çerçevede öncelikle konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve ilgili çalışmalar araştırılmıştır. Araştırmanın amacına uygun olarak teorik bir araştırma modeli ileri sürülmüştür. Bu model doğrultusunda satış sonrası hizmet kalitesi ve algılanan değerin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı etkisi incelenmiştir. Araştırma, konu ile ilgili yapılan literatür taraması sonucunda ulaşılabilen kaynaklar ve anket yardımıyla elde edilen verilerin sonuçları ile sınırlıdır. Araştırmanın çalışma evreni Bolu İli Merkez İlçe' ikamet eden beyaz eşya kullanıcılarından oluşturmaktadır. Araştırmanın verileri daha önceki çalışmalardan uyarlanmış anket yardımıyla toplanmış ve istatistik programında analiz edilmiştir. Yapılan analizler çerçevesinde hipotezler açıklanmaya çalışılmıştır. Satış sonrası hizmet kalitesinin satın alma niyeti, müşteri memnuniyeti ve algılanan değer kavramlarıyla ilişkisi araştırılarak satış sonrası hizmet kalitesinin tüketici tercihlerinde etkisinin anlamlı olduğu görülmüştür.


Anahtar Kelimeler : Satış Sonrası Hizmetler, Hizmet Kalitesi, Tüketici

Abstract:
Administrations in today's highly competitive market conditions, give importance to design, production, and sales of products according to needs and wants of customers besides after sale services to maintain market shares in order to gain new markets. In this research the effect of the quality of after sale service  on the consumers' choices and the relation among the quality of after sale service ,purchase intention and customers' satisfaction are studied. First, related literature review was investigated in this frame and related studies were researched. Theoretical research model was proposed in accordance with the aim of the research. This research limited to resources that can be reached via related literature review and the results of data obtained with the help of questionnaires. Texture of this research consist of users of major appliances residing in the central Bolu. The data of the research were adopted from the former studies collected with the help of the questionnaire and analysed on the statistical programme. Hypothesises were tried to be explained in the frame of analyses. The effect of the quality of service after sale on the intention of purchasing, customers' satisfaction, and the related relation between the perceived concepts of value were studied and the effect of service after sale on the choices' of consumers were observed.


Key Words : After Sale Services , The Quality of Service, Consumer.