Servunqual: Türkiye'de faaliyet gösteren kamu sendikalarının, üyelerine verdikleri hizmetlerin algılanan kalitesinin ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması
Servunqual: Public unions of operating in Turkey, scale development study for the measurement of the perceived quality of the service they provide to members
Yazar: NAİL ALTUNTAŞ
Danışman: PROF. DR. HAKAN ÇELİK
Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing

Özet:
Sendikalar, temel görevlerini yerine getirme amacıyla faaliyet gösteren ve kar amacı gütmeyen örgütlerdir. Bu kuruluşlar, çalışanların hak ve menfaatlerini koruma, çalışma koşullarını iyileştirme gibi hedefleri benimseyerek, etkinliklerini en üst düzeye çıkarmaya çalışmaktadırlar. Ancak, özellikle kamu sektörü sendikacılığı alanında, dünya genelinde ve ülkemizde sendikalar arasında, üyelerin algıladığı hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi ve ölçümü ihmal edilmiştir. Mevcut hizmet kalitesi literatüründe algılanan sendikal hizmet kalitesine yönelik kavramsal bir model veya ölçek bulunmamaktadır. Bu araştırma, kamu sendikalarının üyelerine sunulan hizmetlerin algılanan kalitesini ölçen bir model ve ölçek geliştirmeyi amaçlamaktadır. Nitel ve nicel araştırma tekniklerini içeren bir ölçek geliştirme süreci izlenmiştir. Görüşmeler ve gözlemlerle elde edilen verilerin içerik analizi sonucunda çok boyutlu ve hiyerarşik bir kalite modeli oluşturulmuştur.
Ölçek geliştirme aşamaları, 1) Modelde yer alan boyutları temsil eden ifadelerin belirlenmesi, 2) Maddede yer alacak ifadelerin belirlenmesi ve sadeleştirilmesi, 3) Uzman geçerliliği, pilot testler ve ana testin uygulanması, 4) Ölçeğin güvenilirliği ve yapı geçerliliği analizler sıralanmıştır.
Sonuç olarak, sendikaların hizmet kalitesini ölçebilmek amacıyla kullanılabilecek, 42 ifadeden oluşan, çok düzeyli, yedi boyuttan bir ölçüm aracı ve modeli geliştirilmiştir. Bu sonuçlar, sendikaların hizmetlerini bilimsel bir temelde değerlendirmelerine, hizmet sunumunda dikkate almaları gereken unsurlara yönelik bilgi sağlamalarına ve çalışanlara katkıda bulunmalarına olanak tanımaktadır.

Abstract:
Unions are non-profit organizations that operate with the aim of fulfilling their basic duties. These organizations strive to maximize their effectiveness by adopting goals such as protecting the rights and interests of workers, and improving working conditions. However, particularly in the field of public sector unionism, both globally and in our country, the determination and measurement of the dimensions of service quality perceived by members among unions have been neglected. There is no conceptual model or scale in the existing service quality literature specifically targeting perceived union service quality. This research aims to develop a model and scale measuring the perceived quality of services provided to members of public sector unions. A scale development process involving qualitative and quantitative research techniques was followed. A multidimensional and hierarchical quality model was developed through content analysis of data obtained through interviews and observations. The stages of scale development include 1) Determining statements representing the dimensions in the model, 2) Determining and simplifying statements to be included in the scale, 3) Expert validity, pilot tests, and implementation of the main test, 4) Reliability and construct validity analysis of the scale.
As a result, a multi-level, seven-dimensional measurement tool and model consisting of 42 statements have been developed that can be used to measure the quality of union services. These findings enable unions to evaluate their services on a scientific basis, provide information on factors they need to consider in service delivery, and contribute to employees.