Fizyoterapi bölümü randevu sisteminin optimizasyonuna yönelik bir uygulama
An application for the optimization of the appointment system of physiotherapy deparment
Yazar: HAZAL EZGİ ÖZBEK
Danışman: DOÇ. DR. MERT DEMİRCİOĞLU
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Sağlık sektörü olarak hastanelerin sunduğu hizmetlerin kalitesini artırmak hastalar açısından önem teşkil etmektedir. Hasta sirkülasyonunun yoğun olduğu birimlerden biri olan fizyoterapi ünitesinde hizmet kalitesi önemi artmaktadır. Hizmet kalitesinin önemi özellikle hasta trafiğinin yoğun olduğu birimlerde daha kritik bir öneme sahiptir. Hastane içinde hizmet veren birimlerden biri olan fizyoterapi ünitesi ise hasta sirkülasyonunun oldukça fazla olduğu birimlerden biridir. Günümüz koşullarında açılan özel kliniklerin sayısının artmasıyla birlikte üniversite hastanelerindeki fizyoterapi kliniklerinin rekabet gücü de oldukça zorlanmaya başlamıştır. Hastaların ilgili üniteye tercih etmesi ise kaynakların sunduğu hizmet kalitesi ve bekleme sürelerine bağlıdır. Buna bağlı olarak ise randevu veya tedavi zamanını bekleme süreleri durumunun hastalarda yarattığı bir memnuniyet düzeyi algısı vardır. Bu nedenle, hastanelerde özellikle hasta sayısının çok olduğu ünitelerde bekleme sürelerinin dikkate alınması önem arz etmektedir. Bu tezin amacı, Adana İlinde faaliyet gösteren bir fizyoterapi kliniğine ait kuyruk sisteminde, hastaların tedavi zamanını bekleme sürelerinden elde edilen memnuniyet düzeylerinin kullanıldığı bir simülasyon modeli geliştirmektir. Geliştirilen bu model doğrultusunda öncelikle mevcut durum modellenmiş olup, sonrasında beş çeşit senaryo üretilmiş ve mevcut durum ile karşılaştırılması yapılmıştır. İlk senaryoda fizyoterapi ünitesinde çalışan fizyoterapist ve teknikerlerin tedavi ettikleri hasta sayıları eşitlenmiştir. İkinci alternatif senaryoda, sabah saatlerinin yoğun olmasından kaynaklı, personellerin çalışma saatleri bir zaman dilimi artırılmış, buna bağlı olarak öğle molaları kısaltılmıştır. Ek olarak optimizasyon yöntemi kullanılmış olup, elde edilen optimal kaynak kullanım miktarına göre mevcut kaynaklardan fizyoterapist 1 adet artırılarak üçüncü senaryo geliştirilmiştir. Dördüncü senaryoda ise, ilk üç senaryonun kombinasyonundan bir senaryo geliştirilmiştir. Son olarak bu geliştirilen senaryo üzerinden maksimize edilmesi amaçlanan memnuniyet düzeyinin daha iyi bir düzeye artırılıp artırılamayacağını gözlemlemek açısından beşinci senaryoda mevcut tekniker sayısı 1 adet artırılmıştır. Çalışmanın sonucunda mevcut durum ile geliştirilen senaryoların karşılaştırması değerlendirilmiştir. Çalışmada simülasyon modelinin kurulması amacıyla Arena 14.00 programı kullanılmış olup, birinci ve ikinci senaryolar Output Analyzer alt modülü kullanılarak mevcut durum ile karşılaştırılmıştır. Optimizasyon yöntemi için ise OptQuest aracı kullanılarak optimal kaynak kullanımı belirlenmiş ve mevcut senaryo geliştirilmiştir. Son olarak ilk üç senaryonun kombinasyonundan geliştirilen dördüncü ve beşinci senaryonun memnuniyet düzeyini artırabileceği tespit edilmiştir.

Anahtar kelimeler: Optimizasyon, simülasyon, memnuniyet düzeyi, bekleme süreleri

Abstract:
As a health sector, improving the quality of services provided by hospitals is important for patients. The importance of service quality increases in the physiotherapy unit, which is one of the units with intense patient circulation. Physiotherapy polyclinic, which is one of the units providing service within the hospital is one of the units with a high patient circulation. With the increase in the number of private clinics opened in today's conditions, the competitive power of physiotherapy clinics in university hospitals has also started to be quite difficult. The preference of patients for the relevant polyclinic depends on the service quality and waiting times provided by the resources. Accordingly, there is a perception of a satisfaction level created by the waiting times for appointment or treatment time in patients. For this reason, it is important to take into account the waiting times in hospitals, especially in polyclinics with a high number of patients. The aim of this thesis is to develop a simulation model using the satisfaction levels obtained from the waiting times of patients for treatment time in the queue system of a physiotherapy clinic operating in Adana Province. In line with this developed model, the current situation was first modeled, then five different scenarios were produced and compared with the current situation. In the first scenario, the number of patients treated by physiotherapists and technicians working in the physiotherapy unit was equalized. In the second alternative scenario, due to the busy morning hours, the working hours of the personnel were increased by one time slot and lunch breaks were shortened accordingly. In addition, the optimization method was used and the third scenario was developed by increasing the number of physiotherapists from the existing resources by 1 according to the optimal resource usage amount obtained. In the fourth scenario, a scenario was developed from the combination of the first three scenarios. Finally, in order to observe whether the satisfaction level aimed to be maximized through this developed scenario could be increased to a better level, the number of existing technicians was increased by 1 in the fifth scenario. As a result of the study, the comparison of the current situation and the developed scenarios was evaluated. In the study, Arena 14.00 program was used to establish the simulation model and the first and second scenarios were compared with the current situation using the Output Analyzer submodule. For the optimization method, the optimal resource usage was determined using the OptQuest tool and the current scenario was developed. Finally, it was determined that the fourth and fifth scenarios developed from the combination of the first three scenarios could increase the satisfaction level.

Keywords: Optimization, simulation, satisfaction level, waiting times