Hizmet kalitesi yönetimi: Devlet lisesi ve özel lisede eğitim kalitesinin ölçümü ve karşılaştırılması
Service quality management: The state high schools and private high schools in the measurement and comparison of the quality of education
Yazar: TUTKU ÜNKARACALAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training
Dizin: Devlet okulları = State schools ; Eğitim kalitesi = Education quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Karşılaştırmalı analiz = Comparative analysis ; Ortaöğretim okulları = Secondary education schools ; Özel okullar = Special schools

Özet:
Toplum için gerekli olan nitelikli iş gücünün yetiştirilmesinde, ortaöğretim kurumlarının eğitim kalitesi en önemli faktörlerden biridir. Bu çalışmada, ortaöğretim kurumlarının müşterileri olan öğrencilerin öğrenim gördükleri okuldan beklentileri ile eğitim hizmetinden algıladıkları arasındaki fark araştırılmıştır. Araştırmada, eğitim hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Servqual Modeli kullanılmıştır. Öğrencilerin aldıkları eğitimden beklentilerinin karşılanma dereceleri tespit edilmiş, çeşitli demografik özellikler açısından bu skorlar karşılaştırılmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, öğrencilerin aldıkları eğitimle ilgili beklenti ve algı düzeyleri arasındaki farka göre verilen hizmetin kalitesinin düşük olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesini yükseltmek ve dolayısıyla öğrencilerin beklentilerini karşılamak, liselerin en önemli hedefi olmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi gibi hizmet kalitesini iyileştiren ve geliştiren yaklaşımların ortaöğretim kurumları tarafından hayata geçirilmesi ve bu konudaki yönetsel çabaların sürekliliğinin sağlanması, hizmet kalitesini artıracaktır. Araştırmadan elde edilen veriler üzerinde yapılan analizlerde, devlet lisesi ve özel lisede öğrenim gören öğrencilerin algıladıkları eğitim hizmet kalitesinin birtakım demografik özelliklere göre farklılaştığı gözlenmiştir. Ayrıca ortaöğretim kurumlarının hizmet kalitesi düzeylerinin kurumların bazı özelliklerine göre değiştiği ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: 
Eğitim kalitesi, Hizmet kalitesi, Kalite ölçümü, 
Servqual modeli,  Eğitim hizmetleri.

Abstract:
Educational quality of the secondary education institutions is one of the most important factors for raising qualified labor force which is necessary for  the society.  In this study, the difference between the expectations of the students-  the customers of secondary education institutions- from their school  in which they are educated and what they receive from educational services have been researched. In the research, Servqual Model has been used in order to measure the quality of the education. The accomplishment rates of the students' expectations for the education they receive have been determined, and these scores have been compared in terms of various demographic properties.  Results obtained from the researches  reveal that; the quality of the service provided according to difference between the students – expectations from the education they receive and the perception levels are low,  To increase the service quality thus to meet the students' expectations should be the  most significant target for  high school students.  Amelioration of service quality such as total quality management  and implementation of  developed approaches  by the secondary school institutions and providing the continuity of administrative attempts thereof shall increase  the service quality.  In the analyzes made on data obtained from the research revealed that;  the education service quality  received by the students from  the state and private  high schools  differ according to some demographic properties.  Besides,  it has been also  seen that;  service quality levels of secondary education institutions change according to some features of educational institutions.

Keywords: Education quality, Service quality,
Quality measure, Servqual model, Educational services