Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışlar üzerindeki etkileri
Determining the effects of social customer relationship management on customer engagement post-purchase behaviors
Yazar: AYŞEGÜL KAÇAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAFAK ALTAY
Ardahan Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışma ile işletmelerin sosyal medya üzerinden uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışları üzerindeki etkileri incelenmektedir. Çalışma kapsamında son yıllarda hayatımıza hızlı bir şekilde giren internetin kullanımıyla paralel gelişen sosyal medya teknolojileri ve müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) sosyal medyaya entegre olmuş hali olan sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (SCRM) kavramları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini sosyal medya kullanan ve sosyal medya üzerinden işletmelerle etkileşime girmiş olan tüketiciler oluşturmaktadır. Veriler çevrimiçi anket yöntemiyle toplanarak toplamda 416 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Araştırma analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmış olup; elde edilen veriler SPSS 25.0 ve AMOS 24.0 ile analiz edilmiştir. Analiz aşamasında veriler sırasıyla açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizine tabi tutulmuştur.  Araştırma bulguları SCRM'nin müşteri katılımı ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerinde ki etkilerinin olumlu olduğunu göstermiştir. Tatminin yeniden satın alma ve elektronik ağızdan ağıza iletişimi üzerindeki etkilerinin de olumlu olduğunu görülmüştür. Müşteri katılımının tatmin ve yeniden satın alma üzerindeki etkilerinin olumlu yönde olduğu sonucuna varılmıştır. Son olarak bulgular doğrultusunda işletmelere, müşterilere ve gelecek araştırmacılara yönelik öneri ve değerlendirmelerde bulunulmuştur.

Abstract:
This study examines the effects of customer relationship management implemented by businesses through social media on customer engagement and post-purchase behaviors. Within the scope of the study, social media technologies that have developed in parallel with the use of the internet, which has entered our lives rapidly in recent years, and the concepts of social customer relationship management (SCRM), which is the integrated form of customer relationship management (CRM) into social media, are examined. The population of the research consists of consumers who use social media and have interacted with businesses through social media. Data were collected through online survey method and data were obtained from 416 participants in total. Structural equation modeling (SEM) analysis was used in the research analysis and the data obtained were analyzed with SPSS 25.0 and AMOS 24.0. In the analysis phase, the data were subjected to explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and path analysis respectively.  The findings of the study show that SCRM has positive effects on customer engagement and electronic word of mouth.  The effects of satisfaction on repurchase and electronic word-of-mouth are also positive. It is concluded that the effects of customer engagement on satisfaction and repurchase are positive. Finally, in line with the findings, suggestions and evaluations were made for businesses, customers and future researchers.