Çevrimiçi (online) uzaktan eğitim hizmetlerinde e-hizmet kalitesi boyutları; bir kalite fonksiyon göçerimi ve AHP uygulaması
E-service quality dimensions in e-learning services; an application of quality function deployment and AHP
Yazar: İSMAİL ERKUT ERGENÇ
Danışman: PROF. DR. SİNAN NARDALI
İzmir Katip Çelebi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Kalite = Quality ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Uzaktan eğitim = Distance education ; Uzaktan öğretim = Distance instruction ; Çevrimiçi eğitim = Online education ; Çevrimiçi sistemler = Online systems ; Çevrimiçi öğrenme = Online learning

Özet:
Günümüz teknoloji yoğun dünyasında bilginin insanlar arasında yayılması çeşitli araç ve platformlar üzerinden gerçekleşmektedir. 2000'li yılların başında hayatımıza yoğun olarak giren internet, insan hayatının vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. İnsanlar bugün birçok gündelik işlem içerisinde interneti, doğrudan ya da dolaylı olarak çeşitli teknolojilere entegre bir şekilde kullanmaktadırlar. İnternet insanların hayatını değiştirirken işletmelerin iş yapış biçimlerinde de önemli değişimlere sebep olmuştur. Bugün işletme fonksiyonlarının tamamında, internet tabanlı teknolojiler bizzat ya da destekleyici olarak kullanılmaktadır. Mikro ölçekte işletmelerde gerçekleşen bu değişim, makro ölçekte de sektörlerdeki iş yapış biçimlerinde yeni paradigmaların oluşmasına neden olmaktadır.
Bunlarla birlikte, 2020 yılı başlarında dünyayı etkisi altına alan Covid-19 pandemisi çeşitli sektörleri etkileyerek yine o sektörlerdeki birçok işi durdurmuş, yavaşlatmış ya da çalışma şekillerinde değişikliğe sebep olmuştur. Bu değişimlerden en çok etkilenen sektörlerden biri de eğitim sektörüdür. Eğitim tüm dünyada geleneksel olarak yüzyüze ve sınıf ortamında gerçekleştirilen bununla birlikte destekleyici olarak bir kısmı da uzaktan eğitim olarak sunulan bir hizmet olarak karşımıza çıkmaktadır. Ancak uzaktan eğitim, pandemi ile birlikte birçok eğitim kurumunda asıl eğitimin yerini zorunlu olarak almıştır. Bu nedenle günümüzde birçok temel eğitim kurumu ve üniversite, eğitimlerini çevrimiçi olarak uzaktan eğitim şeklinde vermektedir. Bu durum eğitmenlerin de teknik olarak kendilerini geliştirmesine ve uzaktan eğitimin gelişim hızına katkı sağlamıştır. Pandemi sonrasında da çevrimiçi uzaktan eğitim faaliyetlerinin artarak devam edeceği öngörülmektedir.
Bu çalışmada eğitim hizmetlerinin pazarlanması ve e-hizmet kalitesi konuları ele alınarak bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Çevrimiçi uzaktan eğitim hizmetlerinin verilmesi esnasında hizmet kalitesini etkileyen temel faktörler ve özellikler tespit edilmiş ve bu unsurlar detaylı bir şekilde ele alınmıştır. Araştırma kapsamında Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) kullanılarak bir kalite evi tasarlanmış ayrıca faktörlerin ağırlıklandırılmasında Çok Kriterli Karar Verme metotlarından birisi olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yönteminden faydalanılmıştır. Çevrimiçi uzaktan eğitim disiplinlerarası bir konudur. Bu nedenle konu; eğitim içeriği, teknik altyapı ve hizmetler ana başlıklar olmak üzere üç temel boyutta incelenmiştir. Bu faktörler tespit edilirken alan çalışmaları, uzman görüşleri ve kullanıcılardan destek alınmıştır. Bu konuda 177 kişi ile müşteri istek ve ihtiyaçlarını net bir şekilde tespit edip sonrasında değerlendirebilmek için pilot bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında bu faktörler sadeleştirilerek müşteri sesi 16 faktöre indirgenmiştir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli teknik özellikler de yine literatür çalışmaları ve 10 ayrı sektör uzmanının katılımıyla gerçekleştirilen yarı yapılandırılmış görüşmeler ile netleştirilmiştir. Müşteri sesi de AHP yöntemi ile ağırlıklandırılarak kalite fonksiyon göçerimi çalışmasına aktarılmış ve bir kalite evi hazırlanmıştır. Kalite evi sonucunda teknik özelliklere ait önem dereceleri elde edilmiştir. Bununla birlikte çalışma içerisinde ele alınan teknik özelliklerle ilgili uzmanlarla ayrı bir görüşme gerçekleştirilerek AHP yöntemi ile bu özellikler ayrıca ağırlıklandırılmış ve kalite evi ile çıkan sonuçlarla karşılaştırılmıştır. Ortaya konulan bu sonuçlar ile müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir çevrimiçi uzaktan eğitim hizmetinin hazırlanması süreci derinlemesine ele alınmış ve sektörün kullanımı için bir yol haritası oluşturulmuştur.

Abstract:
In today's technology-oriented world, the spread of information among people takes place through various tools and platforms. The internet, which entered our lives intensely in the early 2000s, has become an indispensable part of human life. Today, people use the internet in many daily operations integrated with various technologies.  While the Internet has changed people's lives, it has also caused significant changes in the way businesses do business. Internet-based technologies are used in all business functions today. This change taking place in micro-scale enterprises causes the formation of new paradigms in the way of doing business in the sectors on a macro scale.
In addition to this, the Covid-19 pandemic, which affected the world in early 2020, affected various sectors, and it also stopped, slowed down many works in those sectors or caused changes in their working style. Education sector is one of the sectors most affected by these changes. Education is traditionally carried out face-to-face and in the classroom. However, it appears as a supportive service, some of which are offered as distance education. With the pandemic, distance education has taken the place of the main education in many educational institutions. For this reason, today many educational institutions and universities provide their education in the form of distance education online. This situation caused the trainers to develop themselves technically and contributed to the development of the distance education sector. It is predicted that online distance education activities will increasingly continue after the pandemic.
In this study, an application was carried out by addressing the marketing of educational services and e-service quality. During the provision of online learning services, the main factors and characteristics that affect the service quality have been determined and these factors have been discussed in detail.  Within the scope of the research, a quality house was designed using Quality Function Deployment (QFD), and Analytical Hierarchy Process (AHP) method, which is one of the Multi Criteria Decision Making methods, was used in the weighting of the factors. Online distance education is an interdisciplinary subject. Therefore, the subject; educational content, technical infrastructure and services are examined under three main headings. While determining these factors, support was received from field studies, expert opinions and users. A pilot survey was conducted with 177 people in order to clearly identify customer requests and needs and then evaluate them. Within the scope of the research, these factors were simplified and customer voice was reduced to 16 factors. The technical features required to meet customer demands and needs have also been clarified through literature studies and semi-structured interviews with the participation of 10 different industry experts. The voice of customer was also weighted by AHP method and transferred to the quality function deployment study and a quality house was prepared. As a result of the quality house, the importance levels of technical features have been obtained. In addition, a separate meeting was held with the experts regarding the technical features discussed in the study, and these features were also weighted with the AHP method and compared with the results obtained with the quality house. With these results, the process of preparing an e-learning service that can meet the demands and needs of the customers was discussed in depth and a road map was created for the use of the sector.