Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi ve müşteri (hasta ve hasta yakını) memnuniyetine etkisi üzerine teorik ve uygulamalı bir çalışma (Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örneği)
A theoretical and practical study on influence of total quality management and satisfaction of customer (patient and patien?s relative) in health institutions Akdeniz University Hospital sample
Yazar: GÜLSÜM ERKAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NEJAT ÖZÜPEK
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Günümüzde kuruluşların rekabet avantajı sağlaması müşteriler, personel, kişi ve kuruluşlarla iyi ilişkiler kurabilmesi, rakiplerine göre bir adım daha öne çıkabilmesi için ürün ve hizmetin bir bütün olarak iyileştirilmesini gerekli kılmıştır. Bu rekabet ortamında, müşterilerin kaliteli ve ucuz olan ürün ve hizmetlere talepleri artmış ve işletmeler bunu gerçekleştirebilmek için etkin yönetim biçimleri uygulamanın yollarını aramışlardır. Bu sürecin uzantısı olarak ortaya çıkan toplam kalite yönetimi yaklaşımına göre müşteri memnuniyeti en önemli unsur olarak görülmeye başlanmıştır. Sağlık kuruluşları açısından bakıldığında, kalite uygulamaları içerisinde memnuniyet kavramı sağlık hizmet sunumunda son yıllarda önem kazanan bir konu olmuştur. Bu durum hastaları sadece hasta olarak değil birer müşteri olarak görmeye yöneltmiş, müşterilerin tatmin edilmesi ise en önemli başarı kriteri haline gelmiştir.Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır. Sağlık sektöründe bireyin sağlık gereksinimlerinin sürekliliği ve karmaşıklığı nedeni ile memnuniyet ölçütlerini toplumdaki diğer hizmet alanlarındaki ölçütlerden daha farklı kılmaktadır. Özgün bir hizmetin sunulduğu sağlık hizmetlerinin doğrudan insan hayatıyla ilgili bir alan olması, toplam kalite yönetimini üzerinde daha hassas durulması gereken bir konu haline getirmektedir.Bu çalışmamızda sağlık kurumlarında toplam kalite yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örneği üzerinde incelenmiştir. Hasta ve hasta yakınlarına yapılan anketlerden elde edilen verilerle hastaların Akdeniz Üniversitesi Hastanesi'nden memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Kurumları, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
Today, product and service are required to be improved as a whole to provide advantage of competition for institutions, to establish good relationships with customers, personnel, people and institutions and to be one step ahead of competitors. In this competition environment, demands for good quality and cheap product and service by customers increased and enterprises looked for ways of application of effective management forms in order to realize this. According to the total quality management approach appeared as an extension of this process, satisfaction of customer was began to be seen the most important component among quality applications. When examining health institutions, satisfaction concept has been a subject matter that became crucial in recent years in service delivery. This situation prompted then to see patients as patient not as a customer, and satisfaction of customer became the most important success criteria.There is a heterogeneous customer group that must be satisfied by health institutions. Because of the continuity and complexity of health requirements in health sector, it makes satisfaction criteria more different from other service areas in society. Direct relationship of health services providing a specific service with human life becomes a subject matter that total quality management must be discussed sensitively.In this study, influence of total quality management in health institutions on satisfaction of customer has been examined on the Akdeniz University Hospital sample. With the date obtained from questionnaires made with patients and their relatives, satisfaction levels of patients about Akdeniz University Hospital was attempted to be measured.Key Words: Total Quality Management, Health Institutions, Satisfaction Of Custome.