Konaklama işletmelerinde misafirlerin e-şikâyetlerine yönelik içerik çözümlemesi: Ürdün otel pazarına yönelik bir araştırma
Content analysis of guests' e-complaints on hotel businesses: A study on Jordanian hotel market
Yazar: ZAİD ALRAWADİEH
Danışman: PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Ürdün = Jordan ; İnternet = Internet ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Turizm ve seyahat hizmetlerinin doğası gereği, müşterinin satın almadan önce turistik ürün ve hizmeti deneme imkânı olmadığı kabul edilmektedir. Diğer yandan, seyahat ve tatil yapma genel olarak yüksek maliyet arz etmektedir. Bu yüzden de turistik hizmeti satın alma kararı yüksek risk taşımaktadır. Müşterilerin maruz kaldıkları bu riski azaltmak için çeşitli bilgi kaynaklarına başvurdukları görülmektedir. İnternet ortamında seyahat edenler tarafından seyahat ve turizm hizmetleri hakkında paylaşılan içerik bu kaynaklardan biri olarak ortaya çıkmaktadır. 
Son dönemde, web 2.0 olarak bilinen internetin ikinci jenerasyonu, seyahat edenlerin davranışlarının ve turizm endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerin iletişim teknikleri ve pazarlama stratejilerinin kökten değişmesine neden olmuştur. Bu gelişmeden dolayı, potansiyel müşteriler; ürün, hizmet veya işletme hakkında doğrudan satın alma deneyimini yaşamış olan diğer müşterilerden bilgi elde etme imkânına sahip olmuşlardır.
Son yıllarda, turizm işletmelerinde müşterinin e-şikâyet davranışı araştırmacıların dikkatini çekmeye başlamıştır. Özellikle gelişmiş ülkelerde, turizm ve ağırlama endüstrisinde faaliyet gösteren işletmeler hakkında internet aracılığıyla paylaşılan seyahat yorumları incelenerek müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörleri belirleme amacı ile yapılan araştırmaların sayısı gittikçe artmaktadır. Az gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde ise bu konu az araştırılmış konulardan bir tanesi olarak görülmektedir. Bu araştırmada, Ürdün'ün en önemli turist bölgesi olan Petra'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmeleri hakkında Tripadvisor sitesinde paylaşılan olumsuz yorumlar içerik çözümlemesi yöntemi ile ele alınmıştır. Çalışmada, Ürdün otel pazarının zayıf noktaları tatmin olmamış misafirler açısından belirlenerek turizm ve ağırlama endüstrisinde mevcut şikâyet davranışı yazınına katkıda bulunması beklenmektedir. Ayrıca e-şikâyetlere yönelik otel işletmeleri tarafından verilen cevaplar ele alınarak otel işletmelerinin internet ortamında itibar yönetiminin etkinliği de değerlendirilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, Şikâyet davranışı, E-şikâyet, Konaklama işletmeleri, Ağızdan ağıza iletişim, Ürdün.

Abstract:
Considering the nature of tourism and travel services, it is usually impossible for customers to tangibly examine services prior to purchase. Moreover, travel and holidays are expensive and therefore constitute high involvement purchase decisions. To reduce uncertainty and perceived risk, customers tend to look for information from different resources. Content shared online by peer customers about travel and tourism services is one of the most influential information resources. 
Over the few past years, the emergence of the second generation of the internet known as web 2.0 has revolutionized both the travelers' behaviors and the tourism and hospitality businesses' communication techniques and marketing strategies. Potential travelers can easily obtain information about products, services or their providers directly from peer travelers who presumably have had actual purchase experience.
Recently, customer e-complaining behavior in tourism has attracted the attention of researchers. More specifically, research with the objective of identifying the factors determining the customer's satisfaction in tourism and hospitality businesses by examining online travel reviews is gaining popularity especially in the developed countries. Yet, little attention was given to this topic in the less devolved and developing countries. The current study aims to identify the areas that need improvement in Jordan's hotel market as perceived by dissatisfied hotel guests. For the purpose of this study, content analysis was applied on online negative reviews posted on Tripadvisor against five star hotels in Jordan's main tourist destination-Petra. In addition, hotels' performance in managing their reputation online was also addressed by examining hotel management response to e-complaints.


Keywords: Customer satisfaction, Complaining Behavior, E-complaining, Hotel industry, eWOM, Jordan.