Kabin memurlarının hizmet verme yatkınlıklarının hizmet hatası telafisi performanslarına etkisinde personel güçlendirmenin aracı rolü
The mediator role of empowerment in the effect of the cabin staff's service orientation on the service recovery
Yazar: NİLGÜN ÇAYALAN
Danışman: DOÇ. DR. AHMET TAN
Iğdır Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration

Özet:
Kabin memurları havayolu taşımacılığı yapan şirketlerin görünen yüzleridir. Şirketlerin önemli pazarlama yöntemlerinden biri olan iç pazarlama yöntemlerinden müşteri memnuniyetinin sağlanması için kabin memurlarının performansı önem arz etmektedir. Kabin memurları, yolcu emniyeti ve güvenliği için gerekli kuralları uygularken, yolcuların ihtiyaç ve konforunu sağlamalı ve yolcuların uçaktan memnun ayrıldığından emin olmalıdırlar. Ancak bunları yaparken hizmet hataları meydana gelebilmektedir. Kuralları uygulamak ve yolcuları memnun etmek için inisiyatif gerektiren durumlar gerçekleşebilmektedir. Kabin memurlarının inisiyatif algısı, şirketin yansıttığı personel güçlendirme faaliyetlerine dair personelin algısına bağlıdır. Kabin memurlarının hizmet hatası telafisi süreçlerinde hizmet vermeye yatkın olmaları ve inisiyatif alabilmeleri oldukça önemlidir. Bu araştırmada kabin memurlarının hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin, hizmet hatası telafisi performansı üzerindeki etkisinde personel güçlendirmenin aracı rolü incelenmiştir. Bu doğrultuda araştırma evrenini, Antalya merkezli uçuş yapan charter havayolu şirketlerinin kabin memurları oluşturmaktadır. Araştırma örneklemini anket uygulamasına katılan 239 kabin memuru oluşturmaktadır. Gerçekleştirilen tanımlayıcı analizler sonucunda verilerin normal dağılım gösterdiği, değişkenler arası ilişkilerin anlamlı düzeyde olduğu ve hipotez testlerine uygun değerler yansıttığı bulgulanmıştır. Demografik özelliklerin değişkenler ile ilişkisinin analizi neticesinde hizmet verme yatkınlığının katılımcıların medeni durumuna, yaşlarına, eğitim durumlarına ve kıdemlerine göre; hizmet hatası telafisi performansının medeni durumlarına, yaşlarına ve eğitim durumlarına göre; personel güçlendirmeninse yaşlarına ve kıdemlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği saptanmıştır. Araştırma hipotezlerinin testlerinde ise; hizmet verme yatkınlığının hizmet hatası telafisi performansı üzerinde anlamlı orta düzeyde etkisinin, hizmet verme yatkınlığının personel güçlendirme üzerinde düşük anlamlı etkisinin, personel güçlendirmenin hizmet hatası telafisi performansı üzerinde düşük anlamlı etkisinin bulunduğu saptanmıştır. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının hizmet hatası telafisi performansı üzerindeki dolaylı etkisine personel güçlendirmenin aracılık etmediği bulgulanmıştır.

Abstract:
Cabin attendants are the value faces of airline business companies. In order to ensure customer satisfaction from the internal marketing methods of the companies, the performance of the cabin attendants in the airline business companies is important. While flying the necessary rules for passenger safety and security, flight attendants must ensure the needs and comfort of the passengers and make sure that the passengers leave the aircraft satisfied. However, service failures may occur while doing these. There may be situations where they need to take the initiative to enforce the rules and please the passengers. The ability of cabin crew to take the initiative also depends on the perception of the employee empowerment activities of the institution. It is crucial for flight attendants to be prone to serving and to take initiative in service recovery processes. In this study, it is aimed to examine the mediator role of employee empowerment in the effect of flight attendants' service orientation on service recovery performance. For this purpose, the research population was determined as the cabin crews of the charter airline companies operating in Antalya. The research sample consists of 239 cabin attendants who participated in the survey. As a result of the descriptive analysis; it was found that the data showed normal distribution, the relations between the variables were at a significant level and they reflected values suitable for the hypothesis tests. As a result of the analysis of the relationship between demographic characteristics and variables, the service orientation differs according to the participant's marital status, age, education level and seniority; service recovery performance differs according to marital status, age and educational status and it was determined that staff empowerment differed significantly according to their age and seniority.In the tests of the hypotheses of the research; Service orientation has a moderately significant effect on service recovery performance, service orientation has a low effect on employee empowerment, employee empowerment has a low significant effect on service recovery performance, and lastly there isn't mediator role of employee empowerment in the service orientation's indirect effect on service recovery performance.