Sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçülmesi - bir firma uygulaması
Measurement of customer satisfaction in theinsurance sector - a company practice
Yazar: ATTİLA AKTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. SEMA ULUTÜRK AKMAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Ekonometri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Ekonometri = Econometrics
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sigorta sektörü = Insurance sector ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
1990'lı yılların ikinci yarısından itibaren Türkiye'de sigortacılık sektöründe pek çok yeni oyuncu ortaya çıkmaya başlamıştır. 2000-2010 döneminin başında ve sonunda yaşanılan ekonomik krizler finans sektörünü olumsuz etkilemiştir. Bu etkilerin önemli sonuçlarından biri de şirket kapanmaları, birleşmeler ve satışlar olarak ortaya çıkmıştır. 
Son yıllarda Türkiye'de sigortacılık sektörünün hızlı bir gelişme içerisinde olduğu görülmektedir. Sigorta şirketlerinde yaşanan yabancı sermaye yatırımları, birleşme ve satın almaların artması, insanların sigorta sistemine yönelmesi gibi faktörler sigorta sektöründeki rekabeti artırmıştır. Sektörde yabancı oyuncuların sayısının fazla olması ve çeşitliliği hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti anlamında farklı bakış açılarını da ülkemize getirmiştir. 
Bunun yanında sigorta sektörü uzun yıllar mevzuatlarla yönetiliyordu ve herhangi bir kanunu yoktu. Nihayetinde 2007 senesinde yürürlüğe giren Sigortacılık Kanunu ile sektör daha sağlıklı temellere oturmaya başlamıştır. Yoğun rekabet ortamında her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de sigortalıların memnuniyetinin sağlanması önem kazanmaktadır. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ise sigorta şirketlerinin gelişmesi ve daha fazla müşteri kazanabilmesi için önem arz etmektedir. Bu çalışmada sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ele alınarak, bir sigorta firmasında hasar hizmetleri sonunda uygulanan anket uygulaması ile elde edilen hasar hizmetleri müşteri memnuniyeti sonuçları analiz edilecektir. 
Anahtar Kelimeler: Türkiye'de Sigortacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Hasar Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti Sonuçları

Abstract:
Since the second half of 1990's many new players have emerged in the insurance sector in Turkey. Economic crisis experienced at the beginning and the end of 2000-2010 period have negatively affected finance industry. One of the major consequences of these effects have shown itself as corporate closures, mergers and sales.
     	In recent years, the rapid development of the insurance sector in Turkey is observed. Determinants such as foreign capital investments seen in insurance sector, increasing mergers and acquisitions, and more people showing interest into insurance systems have accelerated the competition in the sector. Significant number and diversity of foreign players in the sector have brought different points of view in terms of service quality and customer satisfaction to our country. 
This being said, the insurance sector was being administered with legislations for many years; there were no laws. Finally, with the introduction of the Insurance Law, which entered into force in 2007, the sector started to settle on healthier foundations. In highly competitive environments, in insurance sector as well, like in any other sector, the satisfaction of the insured gains importance. Measuring customer satisfaction is important for insurance companies to develop and attract more customers. In this study, the measurement of customer satisfaction in the insurance sector will be examined and customer satisfaction results received from a survey will be analyzed for the damage services obtained at the end of the damage services in an insurance company. 
Keywords: Insurance Sector In Turkey, Service Quality, Customer Satisfaction, Damage Services, Customer Satisfaction Results