COVID-19 döneminde turizm işletmelerinin müşteri temin sorunlarına yönelik bir araştırma: Ankara örneği
A research on customer care problems of tourism enterprises in the COVID-19 period: The case of Ankara
Yazar: YAĞMUR GÜRBÜZ
Danışman: PROF. DR. AYDIN YILMAZER
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Müşteri temini = Customer care ; Pandemiler = Pandemics ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Otellerin Covid-19 salgını esnasında müşteri temini ile ilgili hangi sorunları yaşadığı ve müşteri temin sorununa ilişkin neler yapabildiklerini tespit edebilmek pek çok açıdan önemli olmaktadır. Konaklama işletmeleri varlıklarını müşterilerinin devamlılığıyla sağlamaktadır ve bunun içinde müşteri teminine gereksinim duymaktadırlar. Müşteri temin sorununa yönelik sorunları tespit edebilmek ve bu sorunlara ilişkin çözümler üretebilmek araştırmanın önemini oluşturmaktadır. 
Bu çalışmada, Ankara ilinde faaliyet göstermekte olan otel işletmelerinin Covid-19 döneminde müşteri temin sorunlarının neler olduğu ve bu sorunların çözümü için hangi yöntemleri kullandıklarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda verilerin toplanabilmesinde çalışmasının amacına ve metoduna uygun olan hazırlanmış yarı yapılandırılmış görüşme sorularından faydalanılmıştır.  Görüşmeler 01 Şubat-01 Mayıs 2022 tarihleri arasında 40 otel yöneticisiyle yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Yapılan görüşmelerden elde edilen verilerin çözülebilmesi için içerik analizi ve betimsel analiz metodu kullanılmıştır. 
Çalışma verilerinin neticesinde; "Otel Yöneticilerinin Krizler Hakkındaki Düşünceleri", "Salgının Oteller Bakımından Neticeleri ve Çıkarımları", Otel Yöneticilerinin Müşteri Temini Hakkındaki Görüşleri", "Müşteri Sadakat Programının Salgın Sürecine Etkisi" ve "Paydaşlar İle İletişim" olmak üzere beş ana tema ve "Kriz Yönetim Planları", "Geçmiş Dönemdeki Krizler ve Bugünkü Krizle Kıyaslanması", "Salgının Olumlu Neticeleri", "Salgının Olumsuz Neticeleri", "Müşteri Temin Sorununa Neden Olan Unsurlar", "Müşteri Temin Sorununa İlişkin Çözümler", "Müşteri Temini Sorunu Konusunda Alınan Önlemler", "Müşteri Temini Konusunda Yaşanan Değişimler", olmak üzere sekiz alt tema tespit edilmiştir. 
Elde edilen bulgulara göre otel işletmelerinin müşteri temini konusunda sıkıntılar yaşadığı görülmektedir. Bunun yanı sıra oteller pandemi döneminde bilgi, tecrübe ve becerileri ile müşteri temin sorunlarına yeni çözümler getirmişlerdir. Ayrıca otel yöneticilerinin pandemi boyunca müşteri temin sorununu en hafif şekilde atlatabilmek için gerekli çabaları yeni uygulamalar getirerek, gösterdikleri tespit edilmiştir. Çalışmanın neticeleri itibariyle konu ile gelecekteki araştırmalara ve müşteri temin sorununu en aza indirgeyecek hususlarda turizm endüstrisinde faaliyet gösterenlere yönelik öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Temini, Otel İşletmeleri, Covid-19, Pandemi

Abstract:
It is important in many respects to be able to determine what problems the hotels have experienced regarding customer care during the Covid-19 epidemic and what they can do about the customer supply problem. Hospitalityenterprises provide their assets with the continuity of their customers and they need customer care. Identifying the problems related to the customer care problem and being able to produce solutions for these problems constitute the importance of the research.
In this study, it is aimed to determine what the customer care problems of the hotel businesses operating in the province of Ankara are during the Covid-19 period and what methods they use to solve these problems.In this context, semi-structured interview questions prepared in accordance with the purpose and method of the study were used to collect the data.Interviews were held face-to-face with 40 hotel managers between February 01 and May 01, 2022.Content analysis and descriptive analysis methods were used to decipher the data obtained from the interviews.Content analysis and descriptive analysis methods were used to decipher the data obtained from the interviews.
As a result of the study data; "Hotel Managers' Thoughts on Crises","Consequences and Implications of the Epidemic for Hotels", "Opinions of Hotel Managers on Customer Care","The Impact of the Customer Loyalty Program on the Pandemic Process" and ""Communication with Stakeholders" five main themes, and "Crisis Management Plans", "Crises in the Past and Comparison with the Present Crisis", "Positive Consequences of the Pandemic", "Negative Consequences of the Pandemic", "Factors Causing Customer Care Problems", "Solutions for Customer Care" Problem, "Müşteri Temini Sorunu Konusunda Alınan Önlemler" and "Changes in Customer Care" eight sub-themes were identified.
According to the findings, it is seen that hotel enterprises have difficulties in customer supply.In addition, hotels have brought new solutions to customer care problems with their knowledge, experience and skills during the pandemic period.In addition, it has been determined that hotel managers have made the necessary efforts to overcome the customer supply problem in the lightest way by introducing new applications during the pandemic.As a result of the study, suggestions for future research on the subject and for those operating in the tourism industry on the issues that will minimize the customer care problem are presented.