Sağlık hizmetlerinde hasta tatminini etkileyen faktörler (Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Diş Hekimliği Fakültesi uygulaması)
Factors influencing patient satisfaction in health care services (Sivas Cumhuriyet University Faculty of Dentistry application)
Yazar: SÜMEYRA KILAVUZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NAİM KARAGÖZ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Günümüzde her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de hizmet yarışı önemini arttırmıştır. İnsanlara en iyi hizmeti en kısa sürede vermek isteyen hastaneler yoğun rekabet ortamında var olmaya çalışmaktadırlar.

Sağlık kurumları arasındaki rekabet hastaların tatminine bağlı olduğu için bu önemi kavrayamayan sağlık kuruluşlarının başarılı olma şansı bulunmamaktadır. Hastanın tatmini ise doktor hasta ilişkisi ve sağlık kuruluşlarında verilen hizmet kalitesidir. Hastalar hastanelerde verilen genel sağlık hizmetlerinin yanında artık konforlu odalar, anlayışlı güler yüzlü personeller ve evrak işlerinde kolaylıklar gibi birçok özelliği de isteyebilmektedirler. Hatta öyle ki ek maliyet ve seyahatlere katlanarak yurt dışında kaliteli sağlık hizmeti aramaktadırlar.

Çalışma dört bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde kalite kavramı ve önemi hakkında kısa bilgiler verilmiş, ikinci bölümde hizmet ve sağlık hizmetleri kavramları açıklanmış, üçüncü bölümde sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta tatminini etkileyen faktörler hakkında bilgiler verilmiş ve dördüncü bölümde ise alan çalışması gerçekleştirilip bulgulara yer verilmiştir. Araştırmada hastaların sunulan hizmetlere ilişkin değerlendirmeleri bilimsel olarak ortaya konulmuş, sağlık kurumları yöneticileri yönlendirilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Kalite, hizmet, hastane, tatmin

Abstract:
Today, as in every sector, the service race has increased its importance in the health sector.  Hospitals that want to provide the best service to people as soon as possible try to exist in an intense competitive environment.

Since the competition between health institutions depends on the satisfaction of the patients, health institutions that do not grasp this importance do not have a chance to be successful. The satisfaction of the patient is the doctor-patient relationship and the quality of service provided in health institutions. In addition to the general health services provided in hospitals, patients can now request many features such as comfortable rooms, friendly staff, and convenience in paperwork. In fact, they are looking for quality healthcare services abroad by enduring additional costs and travels.

The study consists of four chapters. In the first part, brief information about the concept and importance of quality has been given, in the second part, the concepts of service and health services have been explained, in the third part, information has been given about the factors affecting quality and patient satisfaction, and in the fourth part, field study has been carried out and the findings have been included. In the study, the evaluations of the patients regarding the services provided were scientifically revealed and the managers of health institutions were tried to be directed.

Keywords: Quality, service, hospital, satisfaction