Ankara ili Keçiören ilçe merkezinde ayakta bakım hizmeti veren üç sağlık kurumunda hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi
Evaluation of patient's satisfaction in three health instituties which has outpatient care service in Keçiören-Ankara
Yazar: KENAN POLAT
Danışman: PROF. DR. NİLGÜN SARP
Akdeniz Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2001
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Ankara ili Keçiören ilçe Merkezinde Ayakta Bakım Hizmeti Veren Üç Sağlık Kurumunda Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi. Araştırmada, Ankara ili Keçiören ilçesinde ayakta bakım hizmeti veren üç farklı sağlık kurumunda hasta memnuniyetinin ölçülmesi, memnuniyeti etkileyen değişkenlerin belirlenmesi ve kurumların memnuniyet açısından karşılaştırılmaları amaçlanmıştır. Araştırma tanımlayıcı türdedir. Araştırma üç kurumda gerçekleştirilmiş ve özel Poliklinikte 57, Sağlık Ocağında 53, Hastane Semt Polikliniğinde 71 kişi olmak üzere toplam 181 kişi ile görüşülmüştür. Araştırmada 57 maddeden oluşan anket formu kullanılmıştır. Ankette memnuniyeti ölçmeyi amaçlayan ve 38 maddeden beşli Likert tipi ölçek biçiminde düzenlenmiş bölüm yer almaktadır. Memnuniyet yedi boyutta değerlendirilmiştir. Hazırlanan anket formu bir sağlık ocağında 20 hastaya uygulanarak ön uygulaması yapılmış, gerekli değişiklikler yapılarak son şekli verilmiştir. Araştırmada, "yaş", "cinsiyet", "öğrenim durumu", "muayene olmayı beklerken oturabilme durumu" ve "hastaların rahatsızlıklarına konan tanı" değişkenlerinin kurum seçimini etkilemediği; "ilk başvuru işlemlerinin süresi", "muayene öncesi bekleme süresi", "muayene süresi" ve "seçme şansı olduğunda tercihi" değişkenlerinin ise kurum seçimini etkilediği saptanmıştır. Araştırma yapılan kurumlardan hastaların memnun oldukları saptanmıştır, özel poliklinik 84,0 puan ile birinci, sağlık ocağı 78,9 puan ile ikinci, hastane semt polikliniği 68,6 puan ile son sırada yer almıştır. Araştırmada; "yaş", "cinsiyet", "öğrenim durumu", "daha önce kuruma gelme", "muayene öncesi bekleme süresi", "muayene olmayı beklerken oturabilme durumu", "hastaların rahatsızlıklarına konan tanı" ve "seçme şansı olduğunda tercihi" değişkenlerinin memnuniyeti etkilemediği; "sosyal 76güvence", "kurumu tercih nedeni", "ilk başvuru işlemleri süresi" ve "muayene süresi" değişkenlerinin memnuniyeti etkilediği saptanmıştır. Araştırmada değerlendirilen kurumlarda hastaların genel olarak memnuniyetleri, ancak yalnızca hastane semt polikliniğinden fiziksel koşullar alt boyutunda memnun olmadıkları saptanmıştır. Tüm kurumlarda bilgilendirme alt boyutu puanlarının diğer alt boyutların puanlarından düşük olduğu saptanmıştır. Anahtar Sözcükler: Hasta memnuniyeti, Ayaktan bakım hizmeti, Sağlık, Ölçek, Toplam Kalite Yönetimi 77

Abstract:
Evaluation of Patient's Satisfaction in Three Health instituties Which Has Outpatient Care Service in Keçiören-Ankara. In the research it is aimed at measuring patient's satisfaction, identifying the variables influencing satisfaction and comparing the instutions in terms of satisfaction. The research is descriptive. This research has been carried out by interviewing 57 people in Private Polyclinic, 53 in Rural Health Centres and 71 in Hospital Policlinic, totally 181 people. The questionnaire formed by 57 articles was used for the research. A section aiming at formed measuring the satisfaction and in five-Likert scale takes place in the questionnaire. The satisfaction was evaluated in 7 dimensions. The form, carrying out for 20 patients in a rural health center, was pre-applied and compiled the final and by the necessary* changes. It is identified that the variables of "age", "gender", "educational status" "diagnosis" and "applying time" have not influenced the priority for choosing the organization and variables "preference in choice", "waiting before examination" and "examination time" have influenced it. It is seen in Table 3.3 that patients are pleased in the investigated institutions. It is identified in the research that the variables of "age", "gender", "educational status", "past experience", "waiting before examination", "diagnosis" and "preference in choice" have not influenced the patients' satisfaction and "social security", "priority reason", "applying time", and "examination time" have influenced it. It is identified that the patients in the investigated institutions are satisfied, but not satisfied in the context of the physical conditions of the 78Hospital Policlinic. Points in the context of giving information are lower than the others in all institutions. Key words: Patient satisfaction, Outpatient Care Service, Health, Measure and Total Quality Management 79