Hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kara yolu ve demir yolu taşımacılığında bir uygulama
Service quality and customer satisfaction of the value effect of services: Transportation railway road and an application
Yazar: UĞUR BAYRAKTAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. CEMALETTİN DEMİRELİ
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demir yolu taşımacılığı = Railway transportation ; Hizmet değeri = Service value ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Karayolu taşımacılığı = Highway transportation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Taşımacılık = Transportation

Özet:
ÖZET
HİZMET KALİTESİ VE HİZMET DEĞERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KARA YOLU VE DEMİR YOLU TAŞIMACILIĞINDA BİR UYGULAMA

BAYRAKTAR, Uğur
Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cemalettin DEMİRELİ
Ağustos, 2014, 166 sayfa

Müşteriler, günümüz iş yaşamında işletmelerin geleceğini etkileyen en önemli aktörlerdir. Müşterilerin tatmin olması ve işletmelerden memnun ayrılmalarının temelinde ise müşterilere sunulan hizmetlerin kaliteli ve değerli olması yatmaktadır. İşletmelerin gelecek ile ilgili planlarında ve karlılık analizlerinde bu derece önemli bir hal alan müşteri memnuniyeti bilimsel açıdan incelenmeli ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğu ayrıntılı olarak tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi ve hizmet değeri, müşterilerin her zaman iyi hizmet almasını ve aldıkları hizmetlerden tatmin olmasını hedeflemektedir. Hizmet kalitesi ve hizmet değeri tüm sektörler için önemli bir kavramdır. Ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren kara yolu ve demir yolu işletmeleri de müşteri odaklı çalışmasından dolayı hizmet kalitesini ve hizmet değerini her zaman ön planda tutmakları gerekir. Ulaştırma sektörü işletmelerinde hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bu etkiyi sağlayan faktörlerin tespit edilmesi, daha verimli hizmetlerin sunulması ve daha mutlu müşteriler sağlamanın anahtar rolüdür.
Bu araştırma ile hizmet isletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ve hizmet değeri faktörleri ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama da ise hizmet işletmeleri arasında önemli bir yere sahip olan ulaştırma sektörü işletmeleri olan kara yolu ve demir yolu taşımacılığında seyahat eden müşteriler üzerinde yapılmıştır. Araştırma bulguları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde işletme politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Demir yolu, Kara yolu, Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
ABSTRACT
SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF THE VALUE EFFECT OF SERVICES: TRANSPORTATION RAILWAY ROAD AND AN APPLICATION

BAYRAKTAR, Uğur
Master Thesis, Department of Business Administration
Thesis Advisor: Asst. Assoc. Dr. Cemalettin DEMİRELİ
August, 2014, 166 pages 

Customers today's business life are the most important actors affecting the future of business. Customers to be satisfied and happy with the separation of business on the basis of the quality and value of services provided to customers to be lies. Business plans and profitability analysis about the future of such an important state in the area of customer satisfaction should be examined scientifically and what are the factors affecting customer satisfaction should be determined in detail. Customer satisfaction, service quality and service value affecting, customers always receive the best service and aims to be satisfied with the services they receive. Service quality and service value is an important concept for all sectors. In the transport sector the company operates road and rail works well because of the quality of service and customer-oriented service, value must always keep in the forefront. In the transport sector, service quality and service value business impact on customer satisfaction and identify factors that influence the provision of services more efficient and more happy customers are the key to the role.
With this research service carriers 'customers' perceived service quality and service value to measure factors were studied. The application also has an important place among the service businesses in the transportation sector enterprises in the road and rail transport was conducted on customers who travel. The research findings of the services offered by the company showed that the perception by customers of the business in the context of increasing competition in the business policy and practice about what to do is also indicative.
Key Words: Railway, Road, Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction