İnanç turizmi kapsamında umre seyahatlerine katılan müşterilerin memnuniyeti üzerine bir araştırma
A research about satisfaction of the customer participating in the umrah travel over the scope of faith tourism
Yazar: MUHAMMED TAŞ
Danışman: DOÇ. DR. BURHANETTİN ZENGİN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Seyahat = Travel ; Turizm = Tourism ; Turizm türleri = Tourism species ; Umre = Umre ; İnanç turizmi = Faith tourism

Özet:
Hac ve umre seyahatleri, Müslümanlar için büyük bir manevi tatmin vesilesidir. Bu bağlamda hac ve umre amacıyla çok sayıda insan pek çok seyahat zorluklarını da göz önüne alarak bu tür organizasyonlara katılmaktadırlar. İnsanların daha rahat daha güvenli ve işin gereklerine uygun ibadet edebilmeleri için verilen hizmetlerin standart ve kaliteleri yüksek olmalıdır. 
Bu çalışmanın temel amacı, umre seyahatlerine katılan müşterilerin memnuniyet düzeylerini ölçmek ve elde edilen sonuçlar doğrultusunda, umre organizasyonu yapan seyahat işletmelerine daha iyi hizmet sunmalarına yönelik öneriler getirmektir. Ayrıca ulusal yazında bu alanda yapılmış pek fazla çalışma bulunmadığı için literatüre de katkı sağlanması da söz konusudur. Müşteri memnuniyetini ölçmek için nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veri toplamak amacıyla kasti örnekleme yöntemi ile seçilen evrenden 466 örnekleme ulaşılmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programında Frekans Analizi, Faktör Analizi ve Bağımsız İki Grup Arası Fark Testlerine tabi tutularak inanç turizmi amaçlı umre seyahatlerine katılan umrecilerin müşteri memnuniyetleri çeşitli açılardan analiz edilmiştir.
Sonuç olarak Frekans Analizinde ankete katılanların en az Arabistan'daki görevlilerin davranış ve tutumları ile Mekke otellerinin temizliğinden, en çok ise Medine otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden ve rehberlik hizmetlerinden memnun kaldıkları anlaşılmaktadır. Faktör analizi sonucunda 3 faktör boyutu ortaya çıkmıştır. Bunlar; Personel Hizmetleri ve Rehberlik, Mekke'de Verilen Hizmetler, Medine'de Verilen Hizmetlerdir. Bağımsız İki Grup Arası Farkların Testi sonuçlarına göre ise umre organizasyonlarında müşteri memnuniyeti üzerinde oluşan 3 faktör boyutunun da eğitim seviyelerinde istatistiki açıdan anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.



Anahtar Kelimeler: Turizm, İnanç Turizmi, Umre Organizasyonu, Umre, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama

Abstract:
Hajj and Umrah trips are the great occasion of moral satisfaction for Muslims. In this context, for the purpose of Hajj and Umrah, the thousands of people are involved in such organizations, although some travel difficulties. The standards and quality of services should be higher, in order to prayer in accordance with the requirements of the worship and more secure and more comfortable. 
The main purpose of this study is to measure the satisfaction levels of the customers involved in the Umrah travels and based on the obtained results, to offer the suggestions to the Umrah travel business for the better service. In addition, the other purpose is to contribute in the literature, as there is not more national scientific studies in this area.
We used the survey technique of quantitative research methods to measure customer satisfaction. For the purpose of to collect data, we reached the 466 samples from the universe selected by sampling method. The data obtained from the Survey were analyzed in SPSS 22.0 package program as Frequency Analysis, Factor Analysis and Individual Differences between the two groups and were analyzed the customer satisfaction of the people, that participating in the Umrah trips for the purpose of faith tourism. 
As a result, It's understood in the Frequency Analysis that, the respondents are the most satisfied with the accommodation and guidance services of the hotels in Medina and the least satisfied with the attitudes and behavior of officials in Arabia and the cleanliness of the hotels in Mecca. As a result of the Factor analysis has appeared the 3 Factors. These are: Personnel Services and Guidance, Services provided in Mecca and Services provided in Medina. And according to the results of Testing of Differences Between Two Independent Groups has appeared a significant difference




Keywords: Tourism, Faith Tourism, Umrah Organization, Umrah, Customer
Satisfaction, Marketing