Kütüphanelerde fiziksel ortam ve kullanıcı memnuniyeti:Örnek bir uygulama Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi /
Yazar: EKREM ÇEVİK
Danışman: DOÇ. DR. RAGIP KUTAY KARACA
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Fiziksel mekan = Physical space ; Fiziksel uygunluk = Physical fitness ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Kütüphane binaları = Library buildings ; Kütüphane hizmetleri = Library services ; Kütüphane mimarisi = Library architecture ; Kütüphaneler = Libraries ; Üniversite kütüphaneleri = University libraries

Özet:
Günümüzde gerek ülkemiz gerek küresel anlamda yaşanan gelişmeler pazarlama anlamında rekabet anlayışını daha da önemli kılmaktadır. Klasik işletmelerde durum böyle iken yaşanan bu değişimden kar amacı gütmeyen ve hizmet üreten kütüphaneler de payını almaktadır. Bu durumun sonucu olarak ülkemizdeki kütüphaneler de dâhil olmak üzere tüm kütüphaneler, işletme yönetimi esaslarını benimsemek ve uygulamak durumunda kalmışlardır. Profesyonel işletme yönetimi anlayışında en önemli unsurlardan birisi de müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Klasik işletme yönetimi anlayışında müşteri orak ifade edilen kavram hizmet sektöründe faaliyet gösteren kütüphanelerde kullanıcı olarak ifade edilmektedir. Bu çalışmada kütüphanelerin fiziksel ortamları ve kullanıcı memnuniyeti kavramları ifade edilmektedir. Birinci bölümde fiziksel ortam kavramı Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi fiziksel özellikleri ile birlikte detaylı olarak ele alınmaktadır. İkinci bölümde ise kütüphane hizmetleri müşteri/kullanıcı memnuniyeti bağlamında ele alınmaktadır. Üçüncü ve son bölümde ise Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi hakkında genel bilgiler verilmekte, Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi kullanıcılarına yüz yüze uygulanan anket çalışması ile kullanıcıların kütüphanenin fiziksel ortamından memnuniyet düzeyleri ölçülmektedir. Son olarak Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi kullanıcılarının şikâyet ve önerilerine yer verildikten sonra sonuç ve değerlendirme kısmı ile çalışma bitirilmektedir.



Anahtar Kelimeler: Kütüphane Binaları, Fiziksel Ortam, Kütüphaneler, Müşteri,Kullanıcı Memnuniyeti.

Abstract:
The developments in our age either in our country or in the global World made the understanding of competition much more important in marketing. The libraries, which do not have a profit target and produces only services, has been effected by the developments like the standard institutions.  As a result of that fact, all the libraries including those ones in our country has been in a position to accept and implement the criteria of business administration. One of the most important criteria in professional business management approach is the customer satisfaction. The term which is introduced as customer in standard business administration approach has been identified as user in libraries functioning in service sector. In this study, the physical conditions of the libraries and the user's satisfaction is analyzed. The physical environment term is analyzed in the first section by using the physical facilities of Galatasaray University Suna Kıraç Library in detail. The library services are analyzed in the context of customer/user satisfaction in the second section. In the third and last section of the study general information are given about the Galatasaray University Suna Kıraç Library, and the level of satisfaction for the physical environment of that library is measured by applying questionnaires with the users face to face. After stating the thoughts and suggestions of Galatasaray University Suna Kıraç Library users, the study is finalized by the conclusion and evaluation section.



Key Words: Library Buildings, Physical Environment, Libraries, Customer, User Satisfaction