Şikâyet yönetim sürecinde müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma
An empirical study on the factors affecting complaining propensity of consumer to firm at complaint management process
Yazar: İBRAHİM BOZACI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Müşteri tutumu = Customer attitude ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Müşteriler = Customers ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Küreselleşen dünya, artan rekabet ortamı, değişen ve farklılaşan tüketici istek ve tercihleri, müşterinin ve müşteriyi elde tutmanın öneminin anlaşılmasına neden olmaktadır. Bu çerçevede satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının çözüme kavuşturulması çabaları veya şikâyet yönetimi, savunmasal bir pazarlama stratejisi olarak ifade edilmektedir. Müşteri sorunlarının çözülmesi müşterilerin şikâyetlerini doğrudan firmaya ulaştırması ile mümkündür. Ancak bu süreçte karşılaşılan en önemli problem; müşterilerin çoğunun yaşadıkları sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk etme, olumsuz ağızdan ağza iletişim vb. işletmeler için son derece zararlı davranışlar sergilemesidir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen faktörlerin belirlenmesi suretiyle işletmelerin hedeflerine ulaşmasına katkı sağlamaktır. Bu doğrultuda şikâyetlerin firmaya iletilmemesi sorunu teorik olarak incelenmiş ve şikâyet etme eğilimini etkileyen faktörler kişisel, örgütsel ve durumsal olmak üzere üç ana başlık altında toplanmıştır. Ardından bu değişkenler ile şikâyet etme eğilimi arasındaki ilişkileri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerinden yüz yüze anket çalışması ile toplanan birincil veriler üzerinde betimsel ve açıklayıcı analizler gerçekleştirilmiştir. Sonuçta bu çalışmada kişilik, kontrol odağı, benlik saygısı, tüketici bilinci, cinsiyet rolü, dayanışmacı anlayış gibi kişisel faktörler ve müşteri sadakati, algılanan memnuniyetsizlik, algılanan şikâyetin değeri, şikâyete yönelik atıflar vb. durumsal faktörler ile şikâyet etme eğilimi arasında ilişkiler araştırılmaktadır. Bunların yanında daha önceki çalışmalardan farklı ve yeni bir bakış açısı ile kurum güvenilirliği, kurum çalışanından duyulan memnuniyet, algılanan şikâyet sisteminin özellikleri, algılanan kurumun telafi politikası gibi ?örgütsel faktörlerin? de şikâyet etme eğilimi ile ilişkili olduğu ileri sürülmekte ve saha araştırması ile desteklenmektedir.

Abstract:
Globalizing world, increasing competitive environment, changing and diversifying consumer wishes and preferences lead to be understood the importance of consumer and keeping consumer in hand. Under this framework, activities for solving problems of consumers which is about purchased goods and services or namely complaint management, is defined as a defensive marketing strategy. Solving problems of consumer is possible only by transferring them to firms directly. But the most important problem faced in this process is; most of the consumers prefer to behave in very harmful ways for firms like being silent, changing firm or negative word of mouth, instead of transmitting problem to company. The aim of this study is to contribute to firms for attain their goals by determining factors which affect the tendency of transmitting of problems to firms. To achieve this aim these factors scrutinized theoretically and classified under three main title which are called as ?individual?, ?organizational? and ?conditional? factors that affect the tendency of transmitting problem to firm. After that to explore relationships between these factors and tendency of complaining to firm, descriptive and explanatory analysis performed on the data which is collected by face to face questionnaires from undergraduate students of Faculty of Economics and Administrative Sciences in Kırıkkale University. As a conclusion, this study touches on the relationships of ?individual? factors which are specified as ?personality?, ?self respect?, ?locus of control?, ?masculinity level?, ?consumer awareness?, ?solidarist understanding level? with tendency of complaining to firm. Furthermore it investigates the relationships of ?conditional? factors like; ?attributions about problem?, ?consumer loyalty?, ?perceived dissatisfaction?, ?perceived value of complaint? with tendency of complaining to firm. And also it is claimed and tried to be supported by the findings of the study that there are relationships between ?organizational? factors like ?organizational trust?, ?organizational image?, ?perceived properties of complaining system?, ?perceived organizational redress policy?, ?satisfaction from personnel? and tendency of complaining to firm.