Bir üniversite hastanesinden hizmet alan uluslararası hastaların hizmet kalitesini değerlendirmeleri
Service quality assessments of international patients receiving service from a university hospital
Yazar: MURAT TUTAR
Danışman: PROF. DR. İSMET ŞAHİN
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Uluslararası rekabet = International competition ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Günümüzde küreselleşmenin getirdiği yoğun rekabet, bilgi ve teknolojideki hızlı ilerleme, her konuda bilgiye erişimin kolaylaşması ile birlikte artan beklentiler insan yaşamının tüm alanlarını etkilemektedir. Sağlık sektörü de, bu değişikliklerden en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Tüketici olarak insan, sağlık konusunda eskiye göre çok daha hassas, ilgili ve bilinçli davranmaktadır. Artık hastalar, tedavi yanında bazı ek beklentilerle sağlık kurumlarına gitmekte ve bu beklentilere göre de aldıkları sağlık hizmetinin kalitesinin değerlendirilmesini yapmaktadırlar. Bilim ve teknolojideki gelişmeleri takip eden, değişen tanı ve tedavi yöntemleri ve müşterileri özel hissettirecek uygulamalar ile sundukları hizmetlerin kalitesini arttırmaya çalışan sağlık kurumları; bilinçlenen müşteriler ve artan toplumsal beklentiler karşısında, sağlık sektöründe faaliyet gösteren diğer işletmeler ile rekabet etmektedirler. Sağlık kurumları kendilerini yeni gelişmelere de uygun hale getirmek mecburiyetindedir. Bu kapsamda, küresel ölçekte son dönemde ilgi odağı olan konu sağlık turizmidir. Sağlık turizmi günümüzde uluslararası sağlık pazarında paylarını attırmak isteyen ülkelerin yoğun rekabet içerisinde oldukları bir alan olmuştur. Ulaşım alanında yaşanan gelişmelerle mesafelerin kısalmasına paralel olarak medikal ve alternatif tıp alanında beklemeksizin, ucuz ve kaliteli hizmet almak amacıyla seyahat etmek isteyen kitlelerin sayısı giderek artmakta, ülkeler ise bu mevcut talebi kendilerine çekmek için arz kaynaklarında cazibe yaratmaya çalışmaktadırlar. 
Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesinin arttırılabilmesi için mevcut kalite seviyesinin ölçülmesi gerekliliğine vurgu yapılarak; Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan uluslararası hastalara yönelik SERVQUAL metodu ile hizmet kalitesi ölçümü yapılmıştır. Çalışmada, Aralık 2016-Mayıs 2017 tarihleri arasında, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan 102 uluslararası hastaya ulaşılmıştır. Çalışmanın hipotezleri gereği, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nden hizmet alan bu hastaların, hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının; cinsiyetleri, yaşları, eğitim durumları, medeni durumları, gelir durumları ve uyrukları açısından farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre; cinsiyet ve yaşa göre istatistiki açıdan anlamlı bir farklılık bulunmazken, eğitim durumu ve medeni duruma göre istatistiki açıdan anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Gelir durumu ve uyruklara göre ise, sadece algılarda istatistiki açıdan anlamlı bir fark bulunmuştur.

Abstract:
Today, the intense competition brought by globalization, the rapid progress in information and technology, and the ease of access to information in every field, the increasing expectations affect all areas of our lives. The health sector is also one of the sectors most affected by these changes. As a consumer, human beings are much more sensitive, concerned and conscious about health than past. Patients are now going to health care facilities with some additional expectations besides treatment, and according to these expectations, they are evaluating the quality of the health-care service they receive. Health enterprises that follow the developments in science and technology and try to increase the quality of the services they offer by changing the diagnosis, treatment methods and the applications that make customers feel special competes for other business operating in the health sector in response to the increasingly conscious customer profile and increasing public expectations. Healthcare enterprises are obliged to adapt to new developments. In this context, the latest development is the "Health Tourism" which is emerged on the basis of globalization principle in health. Health tourism has become an area of intense competition among countries that want to increase their share in the international health market. Parallel to the shortening of the distance in the transportation field, the number of masses who want to travel in order to get cheap and high-quality services without waiting in medical and alternative medicine field is getting increased. Countries are trying to attract these requests.
In this thesis, service quality was measured by SERVQUAL method for international patients receiving service from Hacettepe University Adult Hospital by emphasizing the necessity of measuring the existing quality level to increase the service quality. In this study, 102 international patients were reached in the Adult Hospital of Hacettepe University between December 2016 and May 2017. According to the hypothesis of the study, it is examined that the quality of service expectations and perceptions of these patients whether vary according to gender, age, educational status, marital status, income status and nationality. According to the results of the research, gender and age were not statistically significant, but statistically significant differences were found according to educational status and marital status. According to income status and nationality, only a significant difference was found in perceptions in terms of statistics.