Hastanelerde halkla ilişkiler uygulamaları: Erciyes Üniversitesi Hastaneleri örneği
Public relation applications in the hospitals: Case of the Erciyes University Hospitals
Yazar: GÜLER FİDAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HATİCE ERKEKOĞLU
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Radyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Hastaneler = Hospitals

Özet:
Hastanelerdeki halkla ilişkilerin, normal bir işletmedeki halkla ilişkiler ile karşılaştırıldığında daha hassas bir yapıya sahip olduğu görülmektedir. Çünkü hastanede üretilen sağlık hizmetini alan kesimin daha çok ilgiye ve yardıma ihtiyaçları vardır. Hastaneler, tüm toplumu hedef kitlesi olarak kabul ettiği halde birinci dereceden ilgili olduğu kesim hasta ve hasta yakınlarıdır. Hasta ve hasta yakınlarının çoğunluğu; alıngan, az güven duyan ve çatışma yaşamaya hazır bir ruh yapısı içerisinde olduklarından hastanelerdeki halkla ilişkiler uygulamalarının daha dikkatli yapılmasını zorunlu hale getirmişlerdir. Hastaneler özellikle üniversite hastaneleri işbölümü ve uzmanlaşmanın en yoğun olduğu kompleks yapılardır. Hastanelerde yapılan halkla ilişkiler faaliyetlerinin asıl konusu sağlıktır. Sağlık hizmeti sunulan hastalardan geri bildirim almayı ve geri bildirimleri değerlendirmeyi sürekli hale getiren sağlık kuruluşları; verimliliği, etkinliği ve kaliteyi yakalar. Bu anlayış ile halkla ilişkiler birimi hastalardan gelen öneri, şikâyet ve teşekkür konularından yararlanarak hastane çalışmalarına yön vermek için bu verileri sistematik bir şekilde toplamakta ve değerlendirmektedir. Bu çalışmada; bölge hastanesi niteliğindeki Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde yürütülen halkla ilişkiler uygulamalarının, sağlık hizmeti alan hasta ve hasta yakınlarının şikâyet ve memnuniyetlerine etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla çalışmanın birinci ve ikinci bölümünde halkla ilişkiler ve hastanelerde halkla ilişkilere ait kuramsal çerçeve oluşturulmuştur. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde 2005 ve 2006 yılları içinde Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde sağlık hizmeti alan hasta ve hasta yakınlarının yazılı olarak bildirdiği 371 şikâyet ve 107 memnuniyet mektubu analiz edilmiştir. Şikâyet ve memnuniyetin konusu, şikâyet ve memnuniyete konu olan sağlık çalışanları ve şikâyet ve memnuniyet nedenleri tespit edilerek halkla ilişkiler çalışması açısından değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Hastaneler, Hastanelerde Halkla İlişkiler, Memnuniyet, Şikâyet.

Abstract:
It is seen that, public relations in the hospitals are more delicate when it is compared with other organizations. Since the people, taking health care produced in the hospitals, need more care and help. While taking the whole society as target, hospitals much more related with patients and their relatives. Since patients and their relatives are sensitive, not self-confident and high-strung, public relations applications in the hospitals should be done in a more careful way. Hospitals, especially university hospitals are highly cooperated and specialized organizations. The main issue of the public relations applications in the hospitals is health. The health organizations, that are continually taking feedback and evaluating these feed backs, become efficient, impressive and qualified. With this sense, public relations unit systematically collects and evaluates patient?s feedback to guide hospitals.The aim of this work is to investigate effects of the current public relations applications in the regional Erciyes University Hospitals on the feedback of the patients and their relatives. With this aim, the conceptual framework, related with public relations and public relations in hospitals, is given in the first and second parts. In the last part of this work, the content of 371 dissatisfaction and 107 satisfaction letters of the patients and their relatives, taking health care from Erciyes University Hospitals in 2005 and 2006, are analyzed. Issue of the satisfaction and dissatisfaction, health care workers related with these satisfactions and dissatisfactions and the reasons of these satisfactions and dissatisfactions are determined and these are analyzed in the concept of the public relations.Keywords: Public relations, Hospitals, Public Relations in the Hospitals, Satisfaction, Dissatisfaction.