Yabancı dil eğitim hizmetlerinde hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
A study on  the assessment of  service quality in  
foreign language education service
Yazar: SERDAR YÜCE
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR ÇAKMAK
Karabük Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Ulusal ve uluslararası boyutta artan rekabet koşulları ve artan tüketici beklentileri,  işletmeleri kaliteli ürün ve hizmetler sunmaya zorlamaktadır.  Bu anlamda ortaya çıkan  ?hizmet kalitesi?  kavramı,  işletmelerin üzerinde önemle durması gereken bir konudur.  Hizmet kaliteli, yoğun rekabet ortamında var olmanın bir gereğidir. Hizmet kalitesi,  üretim sektörünün yanı sıra hizmet sektörü için de ölçülebilir bir kavramdır.  Gelişen kaliteli hizmet anlayışı ve hizmetin ölçülebilmesi, hizmet sektöründeki tüm işletmeleri etkilediği gibi eğitim kurumlarını da etkilemiştir.  Yabancı dil öğrenmenin şart olduğu günümüz koşullarında, yabancı dil öğreniminin öneminin artışı aşikârdır. Üniversitelerde bu önem artışına paralel olarak yabancı dil eğitimine önem vermek adına çalışmalar yapmaktadırlar. Yabancı dil hazırlık sınıfları da bu çabaların önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Öğrencilerin hangi güdülerle yabancı dil hazırlık sınıfı olan üniversiteleri tercih ettikleri, üniversitelerdeki hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ve algılamaları ve üniversitelerin hizmet kalitesi uygulamalarının öğrencileri nasıl etkilediği, çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bunun için eğitim hizmetini alan öğrencilerin üniversitelerdeki algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek önemlidir.
Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi anlayışı ölçülmeye çalışılmıştır. Uygulama çalışması ise toplum geleceğine yön veren bir eğitim hizmetleri işletmesi olan Karabük Üniversitesinin müşterilerinden; Yabancı dil hazırlık sınıfı öğrencileri üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları üniversitenin sunduğu eğitim hizmetinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığını göstermesinin yanı sıra; öğrencilerin yabancı dil hazırlık eğitiminden neler beklediğini de ortaya koyması nedeni ile gelecekteki eğitim faaliyetlerinin planlanmasına da yön verici ipuçları içermektedir.


Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Yabancı Dil Eğitimi, Karabük Üniversitesi, SERVQUAL

Abstract:
Growing customer demands and competitive conditions in national and international dimensions force businesses to provide quality products and services. The term ?service quality?, which developed in this context, is a term of great importance for businesses. Production of quality service is the necessity of surviving in an environment of fierce competition. Along with the production sector service quality is also a measurable term for the service sector. Progressive quality service perception and the measurability of services affected educational institutions as well as it affected businesses. In today?s world, where learning a foreign language is a must, the increasing importance of learning a foreign language is obvious. In parallel with this rise, universities conduct studies to give more importance to foreign language teaching. Foreign language preparatory classes make up for an important part of these studies. Finding out what motives lead the students to choose universities with foreign language preparatory classes, students? expectations and perceptions about the service quality in universities and how service quality applications of the university affect the students are the main purpose of the study. In order to find these out, it is important to determine the perceived service quality of students who receive the education in universities. 
It is aimed to determine the expected and perceived service quality perceptions of the customers of service businesses. The implementation of the study is carried out with the students of School of Foreign Languages among the customers of Karabuk University, which is an educational institution shaping the future of the society. Along with showing how the educational activities are perceived by the students, the results of the study also include clues to shape future educational activities as it exposes what the students expect from foreign language preparatory education.



Key Words: Service, Service Quality, Foreign Language Teaching, Karabük University, SERVQUAL.