Havayolu hizmet kalitesi bileşenleri ile yolcu sadakati arasındaki ilişkilerin analizi
Analysis of the relationships between airline service quality components and passenger loyalty
Yazar: ŞAHESTE GÜNAY
Danışman: DOÇ. DR. ESİN SADIKOĞLU
Gebze Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Yolcu hizmetleri = Passenger services

Özet:
Bu tez çalışmasında, havacılık sektörü için hizmet kalitesi unsurlarının yanı sıra, kapsayıcılığını arttırmak için bir kaç yeni boyut eklenmiş ve AIRQUAL modeli çerçevesi kullanılarak tanımlanmıştır. Araştırmanın amacı, havayolunun fiziki özellikleri ve imajı, terminalin fiziki özellikleri, personel yetkinliği ve empatisi, havalimanı deneyimleri, fiyat ve problemlerin çözümü faktörlerinin yolcu sadakati ile ilişkilerinin incelenmesidir. Bu çalışma kapsamında, anket uygulaması tercih edilmiş olup, en az bir kez havayolu taşımacılığını tercih eden, on sekiz yaş ve üzeri tüm yolculara uygulanmıştır. İçerisinde bulunduğumuz Covid-19 salgını sebebiyle yolculara ulaşmanın zor olmasından dolayı, çalışmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kartopu örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Çevrimiçi ortam kullanılarak uygulanan ankette üç yüz otuz sekiz yolcudan veri elde edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesi aşamasında, keşifsel faktör analizinden, korelasyon analizinden ve çoklu regresyon analizinden yararlanılmıştır. Havayolunun fiziksel özellikleri, problemlerin çözümü, personel yetkinliği ve empatisi, havalimanı deneyimlerinin etkileri açısından sırasıyla çoktan aza doğru yolcu sadakati ile istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkiye sahip olmasından dolayı, sadakate yol açabileceğini göstermiştir. Terminalin fiziksel özellikleri değişkeni ise yolcu sadakati ile istatistiksel olarak anlamlı ve negatif bir ilişkiye sahiptir. Araştırmanın sonuçları yorumlanmış ve gelecekteki çalışmalar için öneriler sunulmuştur.

Abstract:
In this thesis, several new dimensions were added to increase its inclusivity, as well as service quality elements for the aviation sector. They were defined using the airqual model framework. The aim of the research is to examine the physical characteristics and image of the airline, the physical characteristics of the terminal, personnel competence and empathy, airport experience, price and problem solving factors and their relationship with passenger loyalty. Within the scope of this study, the survey application was preferred and applied to all passengers aged eighteen and over who preferred airline transportation at least once. Due to the fact that it is difficult to reach passengers due to the Covid-19 outbreak we are in, the study used a snowball sampling method from non-random sampling methods. Data was obtained from three hundred and thirty-eight passengers in the survey, which was conducted in the online environment. During the evaluation phase of the data, exploratory factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis were used. The airline's physical characteristics, staff competence, and empathy, airport experience can lead to loyalty, as they have a statistically significant and positive relationship with passenger loyalty, respectively. The physical characteristics of the terminal have a statistically significant and negative relationship with passenger loyalty. The results of the research have been interpreted and recommendations for future studies have been presented.