Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi açısından işgörenlerin prosoyal hizmet davranışlarının sağlanmasında insankaynakları yönetimi uygulamalarının rolü ve bir araştırma
The role of human resource management practices on employeed prosocial service behaviors in hospitality businesses and views of service quality and a research
Yazar: SELAHATTİN KANTEN
Danışman: PROF. DR. ZEKİ ADAL
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Tez çalışmasında, konaklama işletmelerinin hizmet kalitesi düzeyi üzerindebelirleyici etkiye sahip olduğu kabul edilen, işgörenlerin prososyal hizmetdavranışlarının insan kaynakları yönetimi uygulamaları ile ilişkisiincelenmektedir. Bu doğrultuda, çalışmanın birinci bölümünde, konaklamaişletmesi kavramı ve genel özellikleri; hizmet kavramı ve genel özellikleri;hizmet kalitesi kavramı ve ölçülmesi konuları ele alınmıştır. İkinci bölümde,konaklama işletmelerinde işgörenlerin prososyal hizmet davranışları, işgörenmisafir;işgören-işgören etkileşimi çerçevesinde ele alınmıştır. Üçüncübölümde, işgörenlerin prososyal hizmet davranışlarının sağlanmasında insankaynakları yönetimi uygulamalarının rolü incelenmiştir. Dördüncü bölüm,insan kaynakları yönetimi uygulamaları ile işgörenlerin prososyal hizmetdavranışları arasındaki ilişkinin istatistiksel olarak belirlenmesine yönelikgerçekleştirilen bir araştırmayı içermektedir. Büyük bir konaklamaişletmesinin ön hat çalışanlarının oluşturduğu örneklemden, anket yöntemiyleelde edilen veriler; faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu regresyonanalizi yöntemleri vasıtasıyla değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre,araştırma kapsamındaki işletmede, işgörenlerin prososyal hizmet davranışlarıile insan kaynakları yönetimi uygulamalarından temin ve seçim, eğitim vegeliştirme, ücret yönetimi ve yönetim-işgören ilişkileri fonksiyonları arasındailişki bulunduğu istatistiksel olarak kabul edilmiştir.

Abstract:
In this thesis, the relationship between prosocial behaviors which areconsidered as having a determining effect on service quality and humanresource management practices (HRM) is investigated. In this way, in thefirst section, the concept and characteristics of hotel business, the conceptand characteristics of service, and the concept and measurement of servicequality are studied. In the second section, prosocial service behaviors of theemployees in hotel businesses are examined within the framework of theinteraction first between employee and customer and then betweenemployee and employee. In the third section, the role of HRM practices onproviding prosocial service behaviors is studied. The fourth section of thethesis contains a research designed to statistically determine the relationshipbetween HRM practices and prosocial service behaviors. The data providedfrom a sample of the front line employees in a large-scale hotel business areanalyzed via factor analysis, correlation analysis and multiple regressionanalysis. According to the results, it is statistically supported that there is arelationship between prosocial service behaviors and recruitment andselection, training and development, compensation management andmanagement-employee relationships of the HRM practices.