Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki – Türkiye uygulaması
The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in retail banking – Turkey practice
Yazar: YUSUF EREN SARIÇİMEN
Danışman: PROF. DR. ŞENOL BABUŞÇU
Başkent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı / Bankacılık ve Finans Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Türkiye = Türkiye

Özet:
Müşteriler, ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda çalışmak istedikleri bankaları seçmektedirler. Dolayısıyla günümüzde bankalar müşteriler tarafından yönlendirilmekte, yüksek hizmet kalitesi talep etmektedirler. Günümüzde banka müşterilerinin hakları konusunda artan farkındalıkları, değişen talepler ve yoğun rekabet ile birlikte bankalar müşterilerinin sadık kalması için bankanın hizmet kalitesinde sürekli ilerlemesi gerektirmektedir. Hizmet kalitesi, rekabetçi bir konum oluşturmanın ve kâr performansını artırmanın en etkili yollarından biridir. Bankalar, rekabetçi bir konum oluşturmak ve müşterilerini elinde tutmayı istedikleri takdirde müşterilerinin hizmetlere yönelik kalite düzeylerini ölçmelidirler. Bu araştırmada banka hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmiştir. Bu amaçla 182 bireysel banka müşterisinin görüşlerine başvurulmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesi niteliklerinden; fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatinin müşteri memnuniyetini pozitif şekilde etkilediği saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde etkili olan hizmet kalitesi niteliklerinin ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik ve empati olduğu saptanmıştır. Hizmet kalitesi niteliklerinden fiziksel varlıkların ve hevesliliğin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve empatinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyeti kısmen aracılık etmektedir.

Abstract:
Customers choose the banks they want to work with in line with their needs and expectations. Therefore, today banks are guided by customers and demand high service quality. Today, with the increasing awareness of bank customers about their rights, changing demands and intense competition, banks require continuous improvement in the service quality of the bank in order to remain loyal to their customers. Service quality is one of the most effective ways to establish a competitive position and increase profit performance. Banks should measure their customers' level of service quality if they want to establish a competitive position and retain their customers. In this research, the effects of bank service quality on customer satisfaction and loyalty were examined. For this purpose, the opinions of 182 individual bank customers were consulted. According to the results obtained from the research, from the service quality characteristics; physical assets, reliability, responsiveness, trust and empathy have been found to positively affect customer satisfaction. It has been determined that the service quality attributes that affect customer loyalty are physical assets, reliability, responsiveness and empathy. It has been determined that customer satisfaction has a full mediating effect on the effect of physical assets and responsiveness, which are service quality attributes, on customer loyalty. Customer satisfaction partially mediates the effect of reliability and empathy on customer loyalty.