Belediyelerde hizmet kalitesi: Menteşe Belediyesi hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçümüne ilişkin bir uygulama
Service quality in municipalities: An application on measuring Menteşe Municipality service quality using the Servqual Method
Yazar: NİL ERCAN
Danışman: PROF. DR. BAYRAM COŞKUN
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Türk kamu yönetimi = Turkish public administration

Özet:
Küreselleşen ve hızla gelişen dünyada teknolojik gelişmeler ve yeniliklerin de artmasıyla günümüz insanının ihtiyaçları da çeşitlilik göstermekte ve artmaktadır. Sürekli değişen insan ihtiyaçlarının karşılanmasında merkezi idarelerin olduğu kadar, yerinden yönetim unsuru olan yerel yönetimlerin rolü de büyük önem arz etmektedir. Yerel yönetimlerin sunduğu hizmetler kadar, vatandaş açısından kalite barındırması da önemli bir konudur. Yerel kamu hizmetlerinin kalitesine odaklanan bu çalışmanın ilk bölümünde yerel yönetim tarihsel gelişimine göre incelenmiş, Türkiye'deki yerel yönetim yapısı, belediyeler ve belediyelerin hizmet kalitesi üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ikinci bölümünde ise kamu hizmeti kavramı açıklanara, özelleri, ilkeleri, yerel kamu hizmetleri ve hizmet kalitesi kavramı üzerinde durulmuştur. Bu çalışma, bireylerin Menteşe Belediyesinin sunmuş olduğu hizmet kalitesi hakkındaki kişisel algılarını ve beklentilerini belirlemek amacıyla Menteşe'de ikamet eden seçmenler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma genel tarama niteliğinde olup ve örnekleme ulaşılmasında kolayda örnekleme yönteminden yararlanılmıştır. Araştırma için evren olarak Menteşe'de ikamet eden 81.918 kişi alınmış ve 406 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma verilerinin elde edilmesinde nicel veri toplama tekniklerinden anket yöntemi tercih edilmiştir. Ankete ilişkin gerekli güvenilirlik analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda; katılımcıların Menteşe belediyesinin ideal hizmet kalitesiyle ilgili verdikleri cevapların ortalamasının bütün sorularda 4,90 üzerinde bir ortalamaya sahip olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi ve ideal hizmet kalitesi ölçeklerine ilişkin katılımcı değerlendirmelerinde bütün boyutlarda istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu görülmüştür. Farklılık analizleri sonucunda ise; algılanan hizmet kalitesinin bütün demografik sorulara göre anlamlı bir farklılıklar tespit edilmiştir. Ayrıca elde edilen veriler yardımıyla yerel yönetimler konusunda öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
In the globalizing and rapidly developing world, with the increase in technological developments and innovations, the needs of today's people are diversifying and increasing. The role of local governments, which are elements of decentralization, as well as central administrations, is of great importance in meeting constantly changing human needs. Quality of services for citizens is as important as the services provided by local governments. In the first part of this study, which focuses on the quality of local public services, local government is examined according to its historical development, and the local government structure in Turkey, municipalities and the service quality of municipalities are emphasized. In the second part of the study, the concept of public service is explained, its features, principles, local public services and the concept of service quality are emphasized. This study was conducted on voters residing in Menteşe in order to determine individuals' personal perceptions and expectations about the service quality offered by Menteşe Municipality. The research is a general survey and convenience sampling method was used to reach the sample. For the research, 81,918 people residing in Menteşe were taken as the population and 406 people constituted the sample of the research. Survey method, one of the quantitative data collection techniques, was preferred to obtain research data. The necessary reliability analysis was carried out for the survey. As a result of the research; It was determined that the average of the answers given by the participants regarding the ideal service quality of the Menteşe Municipality was above 4.90 in all questions. It was observed that there was a statistically significant difference in all dimensions in the participant evaluations of the perceived service quality and ideal service quality scales. As a result of difference analysis; Significant differences were detected in perceived service quality according to all demographic questions. In addition, suggestions for local governments were developed with the help of the data obtained.