Kamu hizmetlerinin sunumunda hizmet standardı uygulaması ve değişen vatandaş algısı: Isparta ilinde bir araştırma
Application of service standard in the presentation of public services and changing citizen perception: A research in Isparta
Yazar: ALPER ŞEFİK KURŞUN
Danışman: PROF. DR. YAKUP ALTAN
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Hizmet sunma = Service providence ; Isparta = Isparta ; Kamu hizmetleri = Public services ; Kamu yönetimi = Public administration ; Standartlar = Standards

Özet:
Bu tezin amacı 1980' li yıllardan itibaren Yeni Kamu Yönetimi düşüncesi çerçevesinde kamu hizmetlerindeki değişimin vatandaş tarafından nasıl algılandığını araştırmaktır. Yeni Kamu Yönetimi düşüncesine göre müşteri olarak görülen vatandaşın kamu hizmetine ulaşma durumunun geçmişe göre kıyaslanması çalışmada incelenmiştir.
Çalışma kapsamında kamu hizmeti kavramı ve kavramın gelişimi literatür taraması ile anlatılmıştır. Dünyada değişen kamu hizmetleri sunum yöntemleri örneklendirilmiştir. Kamu hizmet standartlarının dünyadaki uygulamaları örnek olarak verilen ülkelerin ilgili kuruluşlarının resmi internet sitelerinden alınan bilgilerle açıklanmıştır. Isparta ilinde nispeten yoğun kamu hizmeti veren maliye, tapu müdürlüğü gibi kurumlarda saha araştırması yapılmıştır.
Yapılan saha araştırması neticesinde, 29.06.2009 tarihinde 2009/15169 Sayılı Bakanlar Kurulu Kararı ile yürülüğe girmesine karar verilen Kamu Hizmetlerinin Sunumunda Uyulacak Usul ve Esaslara İlişkin Yönetmelik' in yürürlüğe girdiği 2009 yılından beri geçen on yılda bilinirliğinin azaldığı ancak devletin elektronikleşmesi (e-devlet projesi) kapsamında kamu hizmetlerinin elektronik ortamda verildiği ve müşteri odaklı kamu hizmeti dönüşümünün gerçekleşmeye başladığı bulgularına ulaşılmıştır.

Abstract:
This thesis aims to investigate the change of public services within the framework of the New Public Administration idea since 1980's. In this study it is examined that according to the New Public Administration, citizen who seemed as customer, access to public service comparison to the past.
	In the content of the study concept of public service and its development is explained with literature review. Changing public service delivery methods around the world was exemplified. The implementation of public service standards in the world is explained with the information obtained from the official websites of the relevant organizations of the countries given as examples. In Isparta province, field surveys were conducted in institutions such as finance and land registry offices that provide relatively intensive public services.
	As a result of the field survey, the Regulation on the Procedures and Principles to be Followed in the Presentation of Public Services which was decided to enter into force on 29.06.2009 with the decision of the Council of Ministers numbered 2009/15169, has been seen to have decreased its recognition in the last decade since the year 2009, but within the scope of electronicization of the state (e-government project), it was found that public services were provided in electronic environment and customer-oriented public service transformation started to take place.