Diyalogsal iletişim bağlamında kurumsal iletişim uygulamalarının sağlık hizmeti kalitesi algısına etkisi: Isparta ili kumu sağlık kurumları örneği
The effect of institutional communication practices on the perception of healthcare quality in the context of dialogical communication: The case of health institutions in Isparta
Yazar: MUTLU DOĞAN GÜLLÜPUNAR
Danışman: DOÇ. DR. MURAT BAŞARIR
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Diyalog = Dialogue ; Diyalojik iletişim = Dialogic communication ; Hizmet sektörü = Service sector ; Isparta = Isparta ; Kurumsal iletişim = Corporata communication ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; İletişim = Communication

Özet:
Hizmet sektöründe kalite ölçümünün en somut göstergelerinden biri hizmeti alanların hizmetle ilgili algılarıdır. Bu bakımdan hizmetin verilme anı hizmet kalitesi ölçümü açısından temel bir belirleyici olarak ifade edilebilir. Hizmet verilme anının en önemli unsurunun ise hizmeti sunan ile alan arasında gerçekleşen iletişim olduğu söylenebilir. Sağlık hizmetlerinde gerek hizmetin niteliği ve gerekse hizmeti alanın içinde bulunduğu psikolojik ortam nedeniyle iletişim oldukça önemlidir. Sağlık hizmeti kalite algısının belirlenmesinde temel faktörlerden biridir. Literatürde sağlık hizmeti kalitesi ölçümüyle ilgili çok sayıda araştırma bulunmaktadır. Genel anlamda iletişimin sağlık hizmeti kalitesi algısı açısından ele alındığı çalışmalar söz konusudur. Ancak sağlık kurumlarının diyalogsal iletişim bağlamında kurumsal iletişimleriyle ilişkili bir şekilde sağlık hizmeti kalitesi ölçümünün yapıldığı herhangi bir çalışmaya ulaşılamamıştır. Bu bakımdan bu çalışmada sağlık kurumlarında diyalogsal iletişim uygulamalarının sağlık hizmeti kalite algısına etkisi ele alınmaktadır.
Çalışma Isparta Kamu Sağlık Kurumları Örneğine dayalı olarak gerçekleştirilmiştir. Bu bakımdan Isparta İli Sağlık Kurumlarının diyalogsal iletişim uygulamalarıyla ilgili bir ölçek oluşturulmuştur. Ayrıca sağlık hizmeti kalitesi ölçümü için SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçeklere dayalı olarak nicel bir araştırma yöntemi olan anket tekniğiyle veriler toplanmıştır. Araştırmada toplam 536 kişi ile görüşülmüştür. Elde edilen verilerle doğrulayıcı ve keşfedici faktör analizi, ANOVA analizi, t-Testi ve regresyon analiziyle işlenmiştir. Araştırmada sağlık hizmeti alanların Isparta İli Kamu Sağlık Kurumlarının diyaloksal iletişim uygulamalarıyla ilgili algıları sağlık hizmeti kalitesi algıları üzerinde genel olarak etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
One of the most tangible indicators of quality measurement in the service sector is the service-related perceptions of service recipients. In this respect, the moment of providing the service can be expressed as a basic determinant in terms of service quality measurement. The most important element of the moment of service is the communication between the service provider and the recipient. In health services, communication is very important due to both the quality of the service and the psychological environment in which the service is received. It is one of the main factors in determining the perception of health service quality. There are many studies in the literature on health service quality measurement. In general, there are studies on health service quality and communication. However, no research could be found in which health service quality was measured in relation to the institutional communication of health institutions in the context of dialogic communication. In this respect, in this study, the effect of dialogic communication practices in health institutions on the perception of health service quality is discussed.
In the research, dialogic communication practices of Isparta Public Health Institutions were examined. For this purpose, a scale was created about the dialogic communication practices of Isparta Province Health Institutions. In addition, the SERVQUAL scale was used to measure health service quality. Data were collected using the questionnaire technique, which is a quantitative research method, using these scales. A total of 536 people participated in the research. Confirmatory and exploratory factor analysis, ANOVA analysis, t-Test and regression analysis were performed on the obtained data. In the research, it was concluded that the perceptions of the healthcare service recipients about the dialogic communication practices of the Isparta Province Public Health Institutions are generally effective on their perceptions of health service quality.