Bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşterileri tarafından değerlendirilmesi: Bankacılıkta bir uygulama
Evaluation of the financial service quality of customer banking and mobile banking in the banking sector by the customers: An application in banking
Yazar: EZGİ VURAL
Danışman: DOÇ. DR. SELAHATTİN KOÇ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bireysel bankacılık = Retail banking ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Finansal hizmetler = Financial services ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İnternet = Internet

Özet:
Bu araştırmanın amacı bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşterileri tarafından değerlendirme durumunun tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Sivas İli'nde ikamet etmekte olan internet ve mobil bankacılık hizmetlerini kullanan banka müşterileri oluşturmaktadır. Yazıcıoğlu ve Erdoğan (2004)'e göre %5 örneklem hatasında sonsuz evrende 384 örneklem sayısı güvenilir sonuçlar vermektedir. Bu araştırmada güvenirliliği arttırmak adına kolayda örneklem yönetimi seçilerek 600 banka müşterisine anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formunda demografik özelliklere yönelik sorular, internet ve mobil bankacılık kullanım durumuna yönelik sorular ve müşterilerin internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin algılamalarını tespit etmek amacıyla 5'li likert formunda ölçek yer almaktadır. Araştırmada veri analizi SPSS 23 paket programı ile yapılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde frekans, yüzde, ortama gibi tanımlayıcı istatistiklerden ve ilişki analizlerinden faydalanılmıştır.  Araştırma sonucunda banka müşterilerinin internet ve mobil bankacılığa yönelik finansal hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Sözcükler: İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Hizmet Kalitesi

Abstract:
The purpose of this study is to determine the status of the evaluation of the financial service quality of the Internet banking and mobile banking applications by the customers in the banking sector. The population of the study is composed of bank customers using internet and mobile banking services residing in Sivas Province. Yazicioglu and Erdogan (2004) according to the sample error of 5% in the infinite universe 384 sample number gives reliable results. In order to increase the reliability in this study, the sample management was selected easily and 600 bank customers were surveyed. A questionnaire was used as a data collection tool. The questionnaire includes questions on demographic characteristics, questions regarding the use of internet and mobile banking, and a 5-point Likert-type scale to determine the perceptions of the financial service quality of the customers' Internet banking and mobile banking applications. Data analysis was done by SPSS 23 package program. In the analysis of data, descriptive statistics such as frequency, percentage, environment and relationship analysis were used. As a result of the study, it was found that the bank customers' perception of the financial service quality for internet and mobile banking was high.
Keywords: Internet Banking, Mobile Banking, Service Quality