Hizmet örgütlerinde duygusal emek davranışlarının kurum içi kariyer gelişimi ile ilişkisi
The relationship between emotional labor behaviours and in-house career development in service organizations
Yazar: ADİL ATİK
Danışman: PROF. DR. SENAY YÜRÜR
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygu = Emotion ; Duygusal emek = Emetional labor ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kariyer geliştirme = Career development ; Çalışanlar = Workers ; Örgütsel kariyer = Organizational career ; İş hayatı = Work life

Özet:
Bu tezin amacı hizmet örgütlerinde çalışanların yoğun olarak sergilediği duygusal emek davranışlarının kariyer gelişimlerine etkisi olup olmadığını ortaya çıkarmak, buna bağlı olarak kariyer gelişim süreçlerinin iyileştirilmesine katkı sağlamaktır. Bu amaçla çeşitli hizmet örgütlerinin insan kaynakları birimleri ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Bunun sonucunda,  duygusal emek davranışlarının, araştırmaya konu olan hizmet örgütlerinin genelinde performans değerlendirmede dikkate alınmadığı;  bunu dikkate alan örgütlerde de değerlendirme üzerinde ağırlıklı bir etkisi olmadığı görülmüştür. Diğer yandan ilgili örgütlerin terfi kararlarında da çalışanların duygusal emek davranışlarındaki başarılarının direkt etkisi olduğu görülmemiştir.
Tez çalışması beş bölümden oluşmaktadır. İkinci bölümde çalışma yaşamında duygular ve bu duyguların yönetimi ile bu süreçte ortaya çıkan duygusal emek kavramı kapsamlı olarak ele alınmıştır. Üçüncü bölümde hizmet kavramı ve hizmet örgütlerinin yapısı ile kariyer konularından bahsedilmiş, bu örgütlerde kariyer gelişim süreçleri ve bu süreçlerde duygusal emeğin yeri sorgulanmıştır. Dördüncü bölümde araştırma süreci anlatılmıştır. Araştırma kapsamında, hizmet sektöründe faaliyet gösteren çeşitli ölçeklerde 26 örgüte ulaşılmıştır. Bu örgütler içerisinden performans değerlendirme sistemi uyguladığını belirten 12 örgüt üzerinden araştırma yürütülmüştür. Veriler, ilgili örgütlerin insan kaynakları yetkilileriyle yapılan görüşme ve bilgi/belge inceleme yoluyla toplanmış, analiz edilerek yorumlanmıştır.  Son bölümde ise araştırmadan çıkan sonuçlara ve önerilere yer verilmiştir.

Abstract:
The aim of this thesis is to reveal whether the emotional labor behaviors that the employees in the service organizations display intensely have an impact on their career development, and thus contribute to the improvement of their career development processes. For this purpose, meetings were held with the human resources units of various service organizations. As a result, emotional labor behaviors are not taken into consideration in performance evaluation across the service organizations that are the subject of the research; it has been observed that organizations that take this into account do not have a strong effect on evaluation. On the other hand, it has not been observed that the success of employees in emotional labor behavior has a direct effect on promotion decisions of related organizations.
The thesis study consists of five chapters. In the second part, emotions, and the management of these emotions and the concept of emotional labor emerging from this process are discussed. In the third part, the concept of service and the structure of service organizations and career issues are mentioned, career development processes in these organizations and the place of emotional labor in these processes are questioned. In the fourth chapter, the research process is explained. Within the scope of the research, 26 organizations in various scales operating in the service sector were reached. Among these organizations, research was carried out through 12 organizations stating that they are implementing a performance evaluation system. The data were collected  through interviews with the human resources authorities of the relevant organizations and information/document review, then analyzed and interpreted. In the last section, the results and suggestions of the research are included.