Havayolu yolcularının çevrimiçi değerlendirmelerinin metin madenciliği ile analizi
Analysis of online reviews of airline passengers through text mining
Yazar: EMİRCAN ÖZDEMİR
Danışman: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Duygu analizi = Sentiment analysis ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Metin madenciliği = Text mining ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tavsiye etme = Recommendation

Özet:
Sosyal medyada yer alan yolcu değerlendirmeleri büyük ölçüde metin verilerinden oluşmaktadır. Metin verileri ise yolcuları daha iyi anlamak için değerli ancak gizli bilgiler içermektedir. Bu çalışma metin madenciliği tekniklerini kullanarak havayolu yolcularının uçuş deneyimleri doğrultusunda paylaştıkları çevrimiçi yorumlarındaki havayolu hizmet özelliklerine yönelik duygularını açığa çıkarmakta ve bu duyguların fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı ile ilişkilerini açıklamaktadır. Bu amaçla Skytrax platformunda yer alan 50 geleneksel havayolundan 42.881 yolcu değerlendirmesi toplanmıştır. Gizil Dirichlet Ayrımı yöntemi kullanılarak yorumlarda geçen hizmet özellikleri konfor, kabin personeli, uçuş deneyimi, yer hizmetleri, ikram ve kabin içi eğlence olarak belirlenmiştir. Havayolu hizmet özelliklerine yönelik yolcu duygularının belirlenmesinde ise Hedef Tabanlı Duygu Analizi yöntemi kullanılmıştır. Hizmet özelliklerine yönelik yolcu duyguları verisi kullanılarak, yolcuların fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı ile yolcu duyguları arasındaki ilişkilerin incelenmesinde ise lojistik regresyon ve lineer regresyon analizleri yapılmıştır. Tüm regresyon modellerinde pozitif yolcu duygularının bağımlı değişkenleri pozitif yönde etkilediği ortaya konmuştur. Ayrıca tüm bağımlı değişkenler için yolcu duyguları bağlamında en önemli hizmet özelliğinin kabin personeli olduğu belirlenmiştir. Konfor ve yer hizmetlerine yönelik yolcu duyguları ise regresyon modellerinde öne çıkan diğer hizmet özellikleri olarak bulunmuştur. Sonuç olarak havayolu hizmet özelliklerine yönelik yolcu duygularının fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı üzerine anlamlı etkileri olduğu ortaya konmuştur.

Abstract:
Passenger reviews on social media mostly consist of text data. These text data contain valuable but latent information, which helps to understand passengers better. Using text mining techniques, this study reveals the aspect based sentiments of airline passengers toward airline service attributes in online reviews shared through passengers' flight experiences, and explains the relationships of these sentiments with value for money, satisfaction and recommendation behavior. To this end, 42,881 passenger reviews of 50 full service network carriers on the Skytrax platform were collected. Using the Latent Dirichlet Allocation method, the service attributes mentioned in the reviews were determined as comfort, cabin staff, flight experience, ground handling, catering and in-flight entertainment. Aspect-Based Sentiment Analysis method was used to determine passenger sentiments toward airline service attributes. Logistic regression and linear regression analyzes were also performed to examine the relationships between passengers' value for money perception, satisfaction, recommendation behavior and passenger sentiments by using service attribute based passenger sentiments data. In all regression models, it was revealed that positive passenger sentiments affect the dependent variables positively. In the context of passenger sentiments, cabin staff was defined as the most important service attribute for all dependent variables. Passenger sentiments toward comfort and ground handling were other prominent service attributes in the regression models. As a result, it has been revealed that passenger sentiments toward airline service attributes have significant effects on value for money, satisfaction and recommendation behavior.