Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri payının artırılmasına etkisi
The effect of crm to increasing of customer share in turkish banking sector
Yazar: KÖNÜL VALİYEVA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALPER ÖZER
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Banka pazarlaması = Bank marketing ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet sunma = Service providence ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri yönelimi = Customer orientation ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankacılık sektöründeki rolü yadsınamaz. Daha fazla kişisel ilgi, daha fazla kalite, daha bireysel ihtiyaçlara yönelik ürün isteyen müşteriyi memnun etmek için MİY'den yararlanmak gerekmektedir. MİY araçları yardımıyla toplanan verilerle müşteri istek ve ihtiyaçları daha spesifik olarak karşılanabilmektedir. Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmada MİY'in müşterilerin sadakati, çapraz satışı, memnuniyeti, bankanın müşteriyle ilişki kurma sıklığını artırdığını bunun da bankanın müşteri payı artışıyla sonuçlandığı ileri sürülmektedir. Bu çerçevede model oluşturulmuştur. Bu model de HSBC Bankası önünde 244 müşteriye yapılan anket çalışmasıyla elde edilen verilerle yapılan testlerle test edilmeye çalışılmıştır. Anket sorularında demografik soruların yanısıra hizmet kalitesi, memnuniyet, kurulan ilişki sıklığı artırılırsa, kişisel ihtiyaçlara yönelik daha spesifik teklifler sunulursa bankayla işlem yapma sıklığının artırılıp artırılmayacağına ilişkin sorular sorulmuştur. Ortaya çıkan sonuca göre eğer hizmet kalitesi artarsa yani banka görevlileri işlerinde uzman olurlarsa, işlemlerle ilgili bilgileri tam olursa, görevlerini hatasız, zamanında, güleryüzlülükle yerine getirirlerse müşterilerin bankayla yaptıkları işlem sayısının artırılacağı görülmektedir. Ayrıca bankanın sunduğu hizmet/ürünlerden, onları banka görevlilerinin sunuş şeklinden ve hizmet bedellerinden memnun olurlarsa müşteri payının artırılacağı görülmektedir. Banka müşterilerle daha sık ilişki kursa ve kişisel ihtiyaçlara yönelik hizmetlerden haberdar etse müşteri payı onunla doğru orantılı artacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi bütün bu hizmetleri sunmanın temeli olduğu için ortaya çıkan sonuca göre müşteri payını da doğrudan etkilemektedir.

Abstract:
CRM is playing significant role in banking sector. Customers want more personal and specific product/service, more service quality. So, for satisfying their needs bank managers should use CRM. Data which captured by CRM instruments help to meet customers specific needs and demands. This research suggest that CRM helps to improve customer satisfaction, loyalty and received service quality, also help to improve relation between the bank and customer. So all this lead to improve customer share of banks. Our model was created in this frame. It is tested by data which collected from customers of HSBC Bank. Questionnaire was conducted in front of the HSBC Bank to 244 customer which are exit from the bank. Questionnaire contains demographic questions like age, sex, revenue, education in survey. In addition on demographic questions there are questions which is asking about whether transaction which is making by customers is improved or not if bank offer beter service quality or contact with customer more often and offer more personal service and product. Result show that if the quality of the service is improved, the bank staff would be efficient in their job, they perform without any mistake, and on time, the customer share of bank will be improved.