Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati etkileşiminin incelenmesi Sivas ilinde bir uygulama
An analysis of interaction between customer satisfaction and customer loyalty in service organizations, a study in Sivas
Yazar: YASİN YILDIZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EYUP AKIN
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu tezde hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti sağlamanın müşteri sadakatine etkisi üzerinde durulmuştur. İlk bölümde; hizmete ilişkin kavramlardan ve hizmet işletmelerinin genel yapısından bahsedilmiştir. Hizmet pazarlaması detaylı olarak analiz edilmiştir. İkinci bölümde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları ele alınmıştır. Müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin oluşumuna etki eden faktörlerden bahsedilmiştir. Bu iki kavramın önemine vurgu yapılarak bölüm tamamlanmıştır. Üçüncü bölümde müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakatine etkisinden bahsedilmiştir. Müşteri memnuniyetini müşteri sadakatine dönüştürme yolları anlatılmıştır. Son bölüm ise araştırma kısmını oluşturmaktadır. Araştırma 600 tüketici üzerinde gerçekleştirilmiş olup elde edilen verilerin analizinde kümele, varyans, ki-kare analizleri ile tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Araştırma sonunda müşteri memnuniyeti sağlamanın, müşteri sadakati oluşuma etki ettiği belirlenmiştir. Yapılan çalışma sonucunda ulaşılan sonuçlar hizmet işletmelerini yöneten pratisyenler ve konu ile ilgili çalışma yapan akademisyenlere katkı sağlayabilecektir. Araştırmanın Sivas ilinde planlandığı göz önüne alındığında ildeki faaliyet gösteren hizmet işletmelerine rehberlik etme şansı da doğabilecektir.




Anahtar Kelimeler: Hizmet İşletmeleri, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati.

Abstract:
In this thesis, it is focused on the effect to customer loyalty of providing customer satisfaction in service enterprises. In the first chapter, the concepts which are related to service and the general structure of service enterprises are asserted. Service marketing is analysed elaborately.In the second chapter, the concepts which are customer satisfaction and customer loyalty are handled. It is mentioned the factors which affects to the formation of customer satisfaction and customer loyalty. This chapter is completed by being emphasized the importance of these two concepts.
In the third chapter, it is mentioned the effect to customer loyalty of customer satisfaction. The transformation methods to customer loyalty from customer satisfaction are told.The final chapter constitutes of survey part. The survey is made on 460 consumers and cluster anlysis, variance anlysis, chi-square anlysis and descriptive statistics are used while anlysing the gathered data.At the end of the survey, it is determined that providing customer satisfaction affects customer loyalty. The results which are attained at the end of the study will contribute practicians who administrate service enterprises and academicians who study at this issue. When it is took into account that survey is planned in Sivas, it will also stand a good chance to lead for service enterprises which are active in the city.



Key Words: Service, Service Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty