Acil servislere başvuran hasta ve hasta yakınlarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve bir uygulama
Evaluation of the patient and their relatives consulted to emergency departments satisfaction status and a application
Yazar: ŞİMEL GÜLHAN TINMAZ
Danışman: DOÇ. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations

Özet:
Sağlık sektöründe rekabetin artması ile, tüm hizmet işletmelerinde olduğu gibi, kaliteli hizmet sunmak, sağlık işletmelerinin de ilk hedefi olmaya başlamıştır. Sağlık işletmesi, hedef kitlesinin beklentilerini karşılayabildiği ve geçebildiği ölçüde kalitelidir.Sağlık hizmetlerinde kalitenin bir boyutu da, algılanan hizmet kalitesidir. Algılanan hizmet kalitesi: Tüketicilerin bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmeti karşılaştırma esasına dayanır.Bu çalışma ile, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi İbni Sina Hastanesi Acil Servisine başvuran hasta ve yakınlarının, beklenti düzeyleri ve aldıkları hizmetlerden memnuniyet durumları karşılaştırılmaya çalışılmıştır.Veri toplamak için anket formu kullanılmış ve acil serviste yatan hastalardan gönüllü olan 160 kişi araştırma kapsamına alınmıştır. Veriler, SPSS :11 programı kullanılarak analiz edilmiştir.Anket sonucunda, İbni Sina Hastanesi Acil Servisine başvuran hasta ve yakınlarının beklenti ve memnuniyet düzeyleri arasında fark olduğu görülmüştür. Beklenti düzeyleri ile memnuniyet durumları arasındaki farkın en fazla sırasıyla; Doktorlar, Fiziki Çevre ve Hemşireler gruplarında olduğu görülmüştür. Ayrıca, hasta ve yakınlarının beklenti ve memnuniyetlerinin demografik ve diğer bazı özelliklere göre değişiklik gösterdiği tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti.

Abstract:
Increasing the competition in health industry causes that offering quality service is come into being the first aim of the health care organisations. Health care organisations are quality as long as they can provide and overtop their consumer expectations.One of the dimension of the quality is percieved service quality in health services. Percieved service quality means compairing the what consumer expect and what they percieve from the services.By this study, it has been tried to compair that patient and their relatives? consulted to Ankara University School Of Medicine İbni Sina Hospital Emergency Department, expectation level and satisfaction.The questionnaire has been used to get the datas and 160 volunteer inpatients in emergency department have been taken to the contents. The collected datas have been analysed by SPSS version 11.As a result of the research, it has been seen that there is significant difference between patient and their relatives? expectations and satisfaction. The difference between expectations and satisfaction level are mostly seen by order of doctors, physical environment and nurses. Also, it has been found that patient and their relatives? expectations and satisfaction show the variation according to demographic and some other speciality.Key Words: Service, Health Services, Service Quality, Patient Satisfaction.