Web tabanlı hizmet kalitesi
Web based service quality
Yazar: DENİZ KUŞ
Danışman: DOÇ. DR. LEYLA ÖZER
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite modelleri = Quality models ; Web siteleri = Web sites ; Web tabanlı uygulamalar = Web based applications ; Ölçekler = Scales

Özet:
Tüm dünyada her geçen gün web tabanlı olarak verilen hizmet sayısının artması; web hizmet kalitesi ile birlikte kullanıcıların web tabanlı hizmetlere bakışını değiştirmekte, bu hizmetler hakkındaki değerlendirmelerini konu alan yayınların artışına sebep olmakta, hizmet kalitesine önem verilmesi müşteri tatminini arttırmakta ve müşteri tatmini de hizmetin devamlılığını sağlamaktadır. Bu nedenle web ortamında hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, müşterilerin tatminini ve sistemin kullanım oranını artırması açısından önemlidir.Bu çalışmada, bir kamu kurumunun Ankara'da bulunan genel merkezi ve çeşitli illerde bulunan bağlısı 21 biriminde kullanılan web tabanlı bir hizmet olan Mali Yönetim Sistemi'nin kullanıcı bakış açısına göre hizmet kalitesinin boyutları ile ortaya konulması ve hizmetin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığının belirlenmesi, boyutların algılanan hizmet kalitesine etkisi ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlenmesi hedeflenmiştir.Betimleme yöntemi kullanılarak gerçekleştirilen bu araştırmada, bir kamu kurumunun Ankara'da bulunan genel merkezi ve çeşitli illerde bulunan 21 biriminde kullanılan Mali Yönetim Sisteminin ?Algılanan Hizmet Kalitesi? ve algılanan kalitenin ?Kullanıcıların Genel Tatmin Düzeylerine Etkisi? test edilmiştir. Etkililik, güvence, web-yardım, bilginin kalitesi, heveslilik, empati, cevap verebilirlik, güvenilirlik ve algılanan kullanım kolaylığı ile ilgili kavramları ölçen ve 38 sorudan oluşan ölçek, 110 Mali Yönetim Sistemi kullanıcısına çevrimiçi bir anket yolu ile uygulanmış, kullanıcılarla ilgili demografik bilgiler ve kullanıcıların sistem hakkındaki görüşleri derlenmiştir. Veriler çeşitli istatistik testler aracılığıyla analiz edilmiştir.Yapılan istatistiksel analizler sonucunda; bilginin kalitesi, etkililik ve empati boyutlarının yazılım sistemi hizmet kalitesini belirlemede önemli rol oynadığı, bu boyutlar ve algılanan kullanım kolaylığının algılanan hizmet kalitesini etkilediği, algılanan hizmet kalitesinin de kullanıcı tatmini üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir.Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri, Web Tabanlı Hizmet Kalitesi.

Abstract:
The day by day increase in the web based service provided all around the world is also causing an increase in the publications on web service quality along with the users? perspective and evaluations regarding the web based service, the importance given to service quality is ensuring customer satisfaction and customer satisfaction in turn is ensuring continuity of service. For this reason, evaluation of service quality on web is important in that it increases customers? satisfaction and usage rate of the system.In this study, it is aimed to set forth Financial Management System -a web based service used in a governmental institute?s chief office located in Ankara and its 21 subordinate units located in various cities- along with its service quality dimensions from the users? point of view, and to determine how the service is perceived by the users, to determine the impact of the dimensions on the perceived service quality and the impact of the perceived service quality on customer satisfaction.In this research carried out using descriptive method, the impact of Financial Management System used in a governmental institute?s chief office located in Ankara and its 21 units located in various cities on ?perceived service quality? and the impact of perceived quality on common satisfaction level of users were tested. The scale consisting of 38 questions and measuring concepts regarding effectiveness, assurance, web-help, information quality, eagerness, empathy, responsiveness, reliability and perceived ease of use was applied to 110 Financial Management System users via an online questionnaire, demographic information about users and users? opinions about the system were compiled. The data were analyzed through various statistical tests.As a result of the statistical tests carried out; it has been determined that information quality, effectiveness and empathy dimensions play an important role in determining software system service quality, that these dimensions and perceived ease of use affect perceived service quality, and that perceived quality has influence on user satisfaction.Keywords: Service Quality, Service Quality Models, Web Based Service Quality.