The dark side of service environment: A systematic literature review and experimental examination of dysfunctional behaviors during service experiences
Hizmet ortamının karaklık yüzü: Hizmet deneyimleri sırasındaki işlev dışı davranışlar için sistematik literatür taraması ve deneysel bir araştırma
Yazar: MEHMET OKAN
Danışman: PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ
İstanbul Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Davranış = Behavior ; Fonksiyonel olmayan tutum = Dysfunctional attitude ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Hizmet sunma = Service providence ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Çalışanlar = Workers ; İşlev dışı davranışlar = Dysfunctional behaviors

Özet:
Çeşitli promosyon malzemelerinde sıkça idealize edilerek resmedilenin tersine, hizmet aktörleri arasındaki işlevsel ve prososyal ilişkiler artık gerçek dışı bir ütopyaya dönüşmüş durumdadır  (Fisk et al., 2010). Birçok çalışma ve sektör raporu, müşterileri-çalışan etkileşiminin yaygın olduğu bölgeler başta olmak üzere örgütlerde antisosyalliğin artık bir kriz halini aldığını göstermektedir. Tüm hizmet aktörlerinin (çalışanlar, müşteriler, yöneticiler, eski çalışanlar, firmanın müşterisi olmayan diğer tüketiciler…) birbirlerine yönelik olumsuz yönlü davranış biçimlerini sürekli ve sık biçimde hizmet ortamında gerçekleştirildiği görülmektedir. Bununla ilişkili olarak yaklaşık yirmi yıllık süreçte örgütlerin karanlık yüzü ile ilgili çalışmalarda bir patlama yaşandığını göstermektedir. Biriken bilgi birikimi arttıkça, sistematik olmayan bir biçimde üretilen kavramlar çalışma alanındaki yapı temizliğine (construct clarity) zarar vermektedir. Mevcut yaşama dair fenomenleri net bir şekilde hedefleyen kavramsal yapıların açığa çıkarılması ve bu kavramsal yapılan belirli öncül ve sonuçlarla olan ayırt edici ilişkilerinin incelenmesi giderek daha önemli bir hal almıştır. 
Mevcut tez çalışması (1) hizmet ekosistemlerinde karanlık tarafa ait kavramsal olarak net, işlemsel olarak anlamlı ve tatbiki açıdan önemli kavramsal yapı gruplarının ortaya çıkarılmasını, diğer kavramsal yapı gruplarından ayrıştırılmasını ve (2) bu kavramsal yapıların diğer güdüsel, bilişsel, duygusal ve davranışsal kavramlar ile ilişkisinin anlaşılmasını ve ampirik olarak test edilmesini amaçlamaktadır. Yazar, bu amaçlar doğrultusunda üç ayrı metodolojide (sistematik literatür taraması, meta-analiz ve deneysel araştırma) toplam altı çalışma yürütmüştür. 
İlk olarak, yazar 1975 ile 2016 yılları arasındaki tüketici ve çalışan davranışının karanlık taraflarını inceleyen indeksli çalışmaları taramıştır. Bu sistematik literatür taramasının sonuçlarından hareketle, iki boyut sayesinde birbirinden ayrışan dört kavramsal altyapıyı (subconstruct) içeren bir tipoloji önermiştir. Bu tipoloji dahilinde odaklı işlevdışılığın (targeted dysfunctionality) dört kavramsal altyapı tarafından net bir şekilde açıklanabildiği görülmüştür: Saldırganlık (aggression), kabalık (incivility), sabotaj (sabotage) ve üretkenlikten sapma (production deviance). Saldırganlık ve sabotaj kavramları, hizmet aktörlerinin zarar verme amaçlarının net olduğu ve açık bir şekilde anlaşılabildiği davranışları ifade ederken; kabalık ve üretkenlikten sapma davranışları zarar verme amaçlarının muğlak olduğu ve kolay anlaşılamadığı durumları ifade etmektedir. Sabotaj ve üretkenlikten sapma davranışları direkt olarak hizmet süreçlerine zarar verme amaçlı davranışları ifade ederken; saldırganlık ve kabalık ise hizmet aktörü bireyleri (çalışanlar, müşteriler, yöneticiler gibi) hedef almaktadır. 
İkinci olarak, yazar çalışanlar ile müşteriler arasındaki işlevdışı davranışları inceleyen iki meta-analiz çalışması uygulamıştır. İlk meta-analiz çalışmasında, yazar müşteri kötü muamelesi ile ilgili müşteriler ile doğrudan irtibat halindeki çalışanlardan toplanan veriler kullanılarak hazırlanan çalışmalardaki verileri bir araya getirmiş ve tüketici kötü muamelesinin çalışan ile ilgili öncüllerini araştırmıştır. 1990-2018 yılları arasında yönetim, pazarlama ve turizm alanında yapılan çalışmalar ayrıntılı bir şekilde taranmıştır. Örgütsel ve bireysel birçok faktörün çalışanların müşteri kötü muamelesine maruz kalmalarını arttırdığı ve azalttığı görülmüştür. Özellikle, çalışanların müşteri odaklı olmasının bu maruz kalmayı önemli ölçüde azalttığı ortaya çıkmıştır. Kişilik özellikleri arasından ise nevrotik ve olumsuz duygulanımı (negative affectivity) yüksek bireylerin diğer çalışanlara göre daha fazla müşteri kötü muamelesine maruz kaldığı görülmektedir. Ayın zamanda iş arkadaşları tarafından kötü muamele gören ve onlar ile sürekli çatışma yaşayan bireylerin, aynı zamanda müşteriler tarafından da kötü muameleye maruz kaldıkları ve çalışan kötü muamelesi ile müşteri kötü muamelesi arasındaki ilişkinin kuvvetli olduğu görülmüştür. Beklenenin aksine yaş ve tecrübenin diğer faktörlere göre daha zayıf etkilerinin olduğu ortaya çıkmıştır. İkinci meta-analiz çalışmasında, müşteri kötü muamelesi ile çalışanların işlev-dışı davranışları arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuçlar, sistematik literatür çalışması sonucunda önerilen tipolojiyi destekler niteliktedir. Müşteri kötü muamelesi ile saldırgan müşteri davranışları arasında bir ilişki görülmese de kaba çalışan davranışını güçlü bir şekilde arttırdığı görülmüştür. Kabalık üzerindeki etkisi kadar kuvvetli olmasa da müşteri kötü muamelesinin, çalışanların müşteriye yönelik sabotaj davranışlarını ve firma süreçlerine yönelik olarak da üretkenlikten sapma davranışlarını önemli ölçüde arttırdığı meta-analiz çalışması ile ortaya çıkmıştır. Bu etkilerin hizmetin sosyal karakteristiğine göre farklılaştığı görülmüştür. Sosyal niteliği öne çıkan hemşirelik, öğretmenlik, hasta bakım, sosyal hizmetler gibi mesleklerde müşteri kötü muamelesinin çalışanların işlevdışı davranışlarına etkisi daha düşük iken; ticari boyutu öne çıkan satış, konaklama gibi sektörlerde ve işlerde bu etkinin daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir.
Üçüncü olarak yazar iki deneysel çalışma ile müşteriler arasındaki ve çalışanlar arasındaki kötü muamelenin üçüncü kişilerin belirli duyguları ve değerlendirmeleri üzerindeki ilişkisini incelemiştir. Saldırgan davranışlar hizmet ortamının ahlaki ve toplumsal normlarını ihlal etmekte ve bu ahlaki normların ihlali utanma ve utanç duygularını harekete geçirmektedir. Harekete geçen bu duygular empatik eğilimlerin de etkisiyle hizmet ortamındaki diğer müşterilere geçmektedir. Sonuçlara göre hizmet ortamında saldırgan davranışlara tanıklık etmek üçüncü kişi konumundaki müşterilerin utanç ve utanma hislerini uyandırdığı ve hizmet ortamını bir daha ziyaret etme isteklerini azalttığını göstermiştir. Ayrıca çalışanlar arasındaki saldırgan davranışlar, müşteriler arasındaki saldırgan davranışlara göre duygular ve değerlendirmeler üzerinde daha etkili olduğu görüşmüştür. Ortaya çıkan bir diğer sonuç ise empatik eğilimleri yüksek olan bireylerin, tanık oldukları saldırgan davranışlardan bu eğilimleri düşük olan bireylere göre daha fazla etkilendikleri; utanma ve utanç duygularını daha yoğun hissettikleri ve yeniden ziyaret etme niyetlerinin daha fazla azaldığı görülmüştür. İkinci deneysel çalışma sonucuna göre ise saldırgan davranışlara tanıklık etmek hem utanç hem de utanma duygularını harekete geçirirken; kaba davranışlara tanıklık etmek sadece utanma duygusunu harekete geçirmekte; utanç duygusunu etkilememektedir. 
Sonuç olarak, bu tez projesi zarar-odaklı-davranışların iç yapısını hizmet bağlamında analiz ederek; farklı referans noktaları üzerinden araştırarak ve farklı metodolojik yöntemler ile test ederek literatüre katkı sağlamıştır. Karanlık tarafa ait konuların temel karakteristiklerine dair geçerli açıklamalar geliştirildiği ve sonuçlar ortaya konulduğuna inanılmaktadır. Hizmet bağlamında bu davranışların nasıl oluştuğu ve nasıl sonuçlandığı; hizmet aktörlerinin motivasyonlarıyla, bilişsel süreçleriyle, duygularıyla, çevresel faktörlerle, kişilik özellikleriyle ve hizmet ortamında gösterdikleri davranışlar ile nasıl bir ilişki içerisinde olduğu ortaya konulmuştur.

Abstract:
Service climate with ongoing functional and prosocial relationships among service actors, which are consistently and idealistically portrayed in promotional materials, has turned into an unrealistic utopia (Fisk et al., 2010). Several studies and industrial reports show that negativity in organizations, especially in organizational frontlines, is at the crisis level. In the same vein, in the last two decades, a number of studies on dark side issues has skyrocketed. As accumulated knowledge in the field has increased, unsystematic term proliferation started to cause overlapping blurred constructs that impair construct clarity in the field. It now becomes essential to uncover constructs that clearly target actual world phenomena and understand their distinctive relations with specific antecedents and consequences. Therefore, the current thesis aims (1) to provide a conceptually clear, operationally meaningful and practically important set of constructs for dark side phenomena in service ecosystems and (2) to understand and examine these constructs' associated and distinctive relations with other motivational, cognitive, emotional and behavioral constructs. 
In this dissertation, the author conducted three sets of studies that examine and resolve these aforementioned issues. Firstly, the author systematically reviewed studies related to dark side issues in organizational behavior and marketing literatures between 1975 and 2016. By using the results of this systematic review, the author suggests four sub-constructs (aggression, incivility, sabotage and production deviance), which can be clearly dissociated from others using two dimensions (person targeted/process targeted and ambiguity of harm). 
Secondly, the author employed two meta-analytic studies that investigate the person targeted dysfunctional acts between customers and frontline employees during service experiences. In the first meta-analytic review, data from prior employee-level studies on customer mistreatment is collected and potential employee-driven antecedents of customer mistreatment are investigated. Results showed that organizational and personal factors significantly influence employees' exposure to customer mistreatment. Especially, customer orientation has a strong negative relationship with exposure to customer mistreatment. In the second meta-analysis, the relationship between customer mistreatment and frontline employees' dysfunctional acts is investigated. Results provided support for the suggested typology in the systematic review and findings showed that the effect of customer mistreatment on employee incivility, employee aggression, service sabotage behaviors and product deviance varies in strengths. Results provided no significant effect of customer mistreatment on employee aggression but strong relationship between employee incivility and employee sabotage. 
Thirdly, author conducted two experimental studies that investigate the effects of employee and customer mistreatment on bystander customers' emotions, evaluations and judgments related to the service providers. Results showed that witnessing aggression during service experiences increase specific self-conscious emotions (shame and embarrassment) and decrease revisit intentions. Witnessing aggression among employees had stronger effect on witnessing customers' emotions than witnessing aggression among other customers. Second experimental study also showed that witnessing aggression effects embarrassment and shame but witnessing incivility only affects embarrassment but not shame. 
All in all, this thesis project contributes to the literature by analyzing the internal structure of harm-motivated behaviors in service context and examining its antecedents and consequences from different point-of-views by using multiple methods. It is believed that this thesis provides valid explanations for what are the main characteristics of dark side issues, how these types of behaviors are formed and resulted.