Müşteri ilişkileri yönetimi ile işletmelerde müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri kartlarının rolü ve bir uygulama
The role of customer cards for providing customer loyalty applying customer relationship management and an application
Yazar: HÜLYA AYŞE ŞEMSİOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. NAZAN GÜNAY
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akıllı kartlar = Smart cards ; KİPA = KİPA ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri kartı = Customer card ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sadakat = Loyalty ; Yönetim = Management ; İzmir = Izmir

Özet:
Günümüzde ilerlemiş teknolojinin etkisiyle zaman ve mekan boyutunun ortadan kalkması ile birlikte işletmelerin karlılıkları ve rekabet üstünlükleri yok olmuş, dolayısı ile her şey müşteri tatminine odaklanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi de bu bağlamda müşteri tatminini hedefleyen ve müşterileri daha yakından tanıyarak, buna uygun ürünler sunmak amacına hizmet eden yeni bir uygulama olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşterileriyle ilişkiyi sürekli hale getirmek isteyen işletmelerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Müşterilerin tek tek birer insan olarak ele alındığı yeni anlayış, müşterilerle mağaza arasında bir güven oluşturmayı ilişkilerin başlangıcı olarak kabul etmektedir. Karşılıklı güvenin oluşturulduğu durumda müşterinin mağazaya sadakat duyması beklenmektedir. Sadık müşteriler mağaza için diğer müşteriler ile karşılaştırıldıklarında bir çok avantaj sağlamaktadırlar. Müşteri sadakati tesis etmede en çok kullanılan stratejiler "kulüp pazarlama programlan", "frekans pazarlama programlan" ve "müşteri kartlaradır. Bu araştırmanın genel amacı müşteri kartlarının müşteri sadakati sağlanmasındaki rolünün araştırılmasıdır. Bunun yanı sıra müşteri sadakatini yaratırken Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamanın sağladığı avantajların tespiti, müşteri sadakatinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi de diğer amaçlar olarak hedeflenmiştir. Araştırmanın alan çalışması İzmir ilinde Kipa mağazalarında yapılmıştır ve sonuçlar İzmir ili için geçerlidir. Araştırma sonucunda Kipa müşterilerinin sadakatini etkileyen faktörler ve tercihleri konusunda önemli tespitler yapılmış ve müşteri kartına sahip müşterilerin sadakatlerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur.

Abstract:
ABSTRACT In recent days, the companies' profitabilities and rivalry superiorities have vanished with the dissapearance of the dimension of time and place because of the developed technology, so everything focused on customer satisfaction. As a result of that, Customer Relationship Management has become a new prospect which aims to get the customer satisfaction and offer proper products to fulfill every consumer's individual needs. The number of the companies which wants to have an on-going relation with their customers has been increasing day by day. The new understanding, which takes every customer as an individual, says that it is the starting point of the relations to make the customer trust the company. So, it is expected to have the customer loyalty when the both sides trust each other. Loyal customers supply many more advantages to the companies when compared to the other customers. The most common strategies for building the customer loyalty are "club marketing programs", "frequency marketing programs" and "customer cards". The general purpose of this research is to investigate the role of the customer cards on building customer loyalty. Besides this, the establishment of the advantages of applying the Customer Relationship Management when creating the customer loyalty, pointing out whether the customer loyalty differs according to the demographic characteristics or not, and finding out the factors which affect the customer loyalty are aimed as the other purposes. This survey was held in Kipa hipermarkets in Izmir and the results are only valid for Izmir. At the end of the research, the factors which affect the Kipa customers loyalty and their choices have been pointed out and it was found out that the customers that own a customer card are more loyal than the others.