Hizmet kalitesi odaklı karar verme: Kapadokya'da faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmeleri üzerine bir analitik hiyerarşi prosesi uygulaması
Decision making based on service quality: An analytic hierarchy process case study of hot air balloon firms in Cappadocia
Yazar: ELİF SAÇLI
Danışman: DOÇ. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Karar verme = Decision making ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Sıcak hava balonları = Hot air balloons ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses

Özet:
Küreselleşen dünyada turizm pazarının payı her geçen gün artmaktadır. Buna bağlı
olarak sektörde hizmet veren işletme sayısı artmakta olup gün geçtikçe rekabetçi
stratejilere daha çok ihtiyaç duyulmaktadır. İşletmeler, faaliyetlerini başarılı bir
şekilde gerçekleştirebilmek ve rekabet avantajı elde edebilmek için kendilerine özgü
ve taklidi zor olan stratejiler geliştirmelidir. Rekabetçi stratejiler geliştirebilmek için
işletmeler ilk olarak güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeli ve kaliteli hizmet sunmayı
hedeflemelidir. Sunulan hizmetlerin kalite düzeyini ölçebilmek işletmelere
bulundukları konumu değerlendirebilmek açısından avantaj sağlayacaktır. Bu çalışma
Kapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmelerinin hizmet
kalitelerini, hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha çok önem verildiğini ve bunlar
arasından en uygun hizmeti veren işletmeyi Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) yöntemi
yardımıyla belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, belirlenen beş sıcak hava balon
işletmesinin mevcut hizmet kalitesinin ölçümünde güvenilirlik, yanıt verilebilirlik,
güvence, empati, fiziksel intiba olmak üzere beş tane hizmet kalitesi bileşeni
kullanılmıştır. Her bir kritere ait dört adet alt kriter literatürden yararlanılarak
belirlenmiş ve uzman görüşleri ile revize edilmiştir. Yine uzman görüşü ile beş sıcak
hava balon işletmesi alternatif olarak belirlenip çalışmaya konu edilmiştir. Çalışmada
uzman ve aktif bir şekilde hizmet veren seyahat acentesi yöneticilerinin ve balon
pilotlarının görüşü yüz yüze görüşme tekniğiyle yazılı olarak alınmıştır. Uzman
görüşlerinin AHP yöntemiyle analiz edilmesi sonucunda ana kriterlerden önem
derecesi bakımından ilk sırayı güvenilirlik, son sırayı ise fiziksel intiba almıştır. Nihai
amacı hizmet kalitesi bakımından Kapadokya'da faaliyet gösteren en uygun sıcak hava
balon işletmesinin belirlenmesi olan bu karar probleminde en uygun yani en yüksek
hizmet kalitesine sahip alternatif işletmenin E işletmesi, en düşük hizmet kalitesine
sahip işletmenin ise D işletmesi olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Turizm, Analitik Hiyerarşi Prosesi, Sıcak Hava
Balonları

Abstract:
The share of the tourism market in globalizing world is increasing as time passes. In
accordance with this situation, the number of the firms operating in this sector
increases and competitive strategies are needed more than ever. Firms must develop
one of a kind and inimitable strategies in order to successfully perform their activities
and gain competitive advantage. Firms should firstly identify their strengths and
weaknesses to develop competitive strategies, and aim to provide quality service.
Measuring the quality level of the services offered will give advantage to the firms in
terms of assessing their current position. This study aims to highlight the service
quality of hot air balloon companies operating in the Cappadocia region, to determine
the importance of service quality dimensions, and to find out the company providing
the most appropriate service among the alternatives by using the Analytic Hierarchy
Process (AHP) method. In this study, to measure current service quality of identified
five hot air balloon firms, five dimensions of service quality are used: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and physical impression. Four sub-criteria are
determined for each criterion through the literature survey and then these are revised
by the help of experts' opinions. Five hot air balloon companies are determined as
alternatives again by utilizing the experts' opinions. In this study travel agency
managers' and balloonists' opinions are taken by the face to face interview technique.
As a result of analyzing the experts' opinions by using the AHP method, reliability is
ranked the first and physical impression the last in terms of degree of importance.
Among the alternative companies, E is found as the leading company and D is placed
in the last position within the scope of this decision problem whose ultimate goal is
the determination of the most appropriate hot air balloon company in terms of service
quality in Cappadocia.

Keywords: Service Quality, Tourism, Analytic Hierarchy Process, Hot Air Balloons