Gıda ambalajı üretiminde müşteri memnuniyetinin arttırılması için kalite fonksiyon yayılımı (KFY) metodunun kullanılması
Improvement of customer satisfaction in food packaging production by application of quality function deployment (QFD) method
Yazar: ATİLA TUNABOYLU
Danışman: PROF. DR. GÜLDEN OVA
Ege Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Gıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Gıda Mühendisliği = Food Engineering
Dizin: Gıda ambalajı = Food packaging ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada, gıda zinciri içerisinde gıda güvenliği ve kalitesinin sağlanmasında çok önemli bir role sahip olan gıda ambalajı üretiminde müşteri gerekliliklerinin saptanması için Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) metodunun kullanılması için bir yaklaşım geliştirilmiştir. Yapılan çalışmada metot, Planla – Uygula - Kontrol Et - Önlem Al (PUKÖ) döngüsü kapsamında oluşturulmuş ve 3 aşamalı kalite evinin bir çıktısı olarak müşteri açısından önemli ürün güvenliği ve kalitesi ile ilgili gerekliliklerin mevcut kaynaklar kapsamında kuruluş içerisinde gerçekleştirilmesini sağlayacak bir metot geliştirilmiştir. Günümüze kadar gıda ve ambalaj dışı sektörlerde özellikle otomotiv, gemicilik ve uçak sanayinde,  sektörünün lideri kuruluşlar tarafından uygulanma örnekleri olan ancak gıda ve ambalaj sektöründe endüstriyel uygulanmasının bulunmadığı KFY metodunun etkin olarak ambalaj sektöründe uygulanması sağlanmıştır. Yapılan çalışmada 9 bölüm ve 63 sorudan oluşan bir müşteri gerekliliklerini ve memnuniyetini belirleme anketi, çalışmanın başlangıcında ve KFY metodunun uygulanması sonrasında müşteri olarak seçilen toz gıda üretimi yapmakta olan 2 gıda tesisinde yüz yüze belirleme tekniği kullanılarak uygulanmıştır. Seçilen gıda üreticisi firmalardan, her bir spesifik konu hakkında çalışma yapılan ambalaj kuruluşu, bu kuruluşun rakipleri ve müşterinin sesinin elde edildiği gıda firmaları açısından önem derecesi konusunda veriler toplanmıştır. Seçilen gıda üreticisi firmalara uygulanan anket neticesinde, ambalaj üretim tesisinin 5 ayrı süreci için müşteri memnuniyetini arttırması planlanan 10 ayrı süreç iyileştirme ve yeniden yapılandırma konusu saptanmıştır. Belirlenen bu süreç iyileştirme ve yeniden yapılandırma konularının Analitik Hiyerarşi Süreci kullanılarak önceliklendirilmesi gerçekleştirilmiştir. Bu gelişim alanlarının 4 fazlı kalite matrisleri ile değerlendirilmesi neticesinde ürün güvenliği ve kalitesi açısından önemli olan ve kuruluşun laminasyon, dilme, ambalajlama, sevkiyat, gıda üreticisi olan müşterilerin bilgilendirilmesi ve satış sonrası verilen hizmet kalitesini ilgilendiren 13 ayrı süreç iyileştirme aksiyonu belirlenmiştir. Kuruluş bünyesinde bu aksiyonların gerçekleştirilmesi sağlanmıştır. Ayrıca kalite evlerinin etkin kullanılması neticesinde alınan aksiyonların firmanın diğer süreçleri üzerinde olumsuz etkilerinin de bertaraf edilmesi göz önünde bulundurulmuştur. Alınan aksiyonların neticelendirilmesini takiben müşterideki algılanmasının saptanması amacıyla tekrarlanan anket neticesinde müşterilerin ürün güvenliği ve kalitesi ile ilgili gerekliliklerinin karşılanması ve memnuniyetinin arttırılması konusunda Türk kahvesi üreten müşterinin memnuniyet oranının % 81 'den % 98'e ulaştığı görülmüştür. Toz içecek üreten müşteride ise memnuniyet %88'den % 97  'e arttırıldığı belirlenmiştir. Sonuç olarak, öngörülmekte olan metodun ürün tasarımı, proses tasarımı ve süreç iyileştirme çalışmaları için müşterinin ürün güvenliği ve kalitesi ile ilgili gerekliliklerin sağlanmasında etkin olarak kullanılabileceği saptanmıştır.

Abstract:
In this study, a methodology using Quality Function Deployment (QFD) approach has been developed in order to determine customer requirements of the production of food packaging which has a very important role in ensuring the safety and quality of foods in the food supply chain.  In this study, methodology was developed based on Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycle in order to realised required actions,  as an output of implementation of 3 step Quality Houses, to fulfil the customer requirements in terms of product safety and quality by considering available resources. The effective implementation of QFD Methodology which has been widely used in other industries than food and packaging sector had been provided. In the study, "A Customer Satisfaction and Requirements Determination Survey"  consisting of 9 sections and 63 questions was applied in 2 food companies producing powdered foods by using the technique applied to a face to face setting at the beginning and after the implementation of QFD method. The satisfaction data were collected from these food producers for each specific subject presented in the survey in terms of the importance of the subject for the food producers, the current situation of the food packaging converter and its competitors. As a result of survey applied to the selected food producer, 10 process improvement and re-planning areas were determined in five different processes which are planned to increase customer satisfaction. The identified process improvement and re-planning areas were prioritised by using the Analytical Hierarchy Process. By using evaluation of this improvement area with the methodology of 4 phases quality matrices, 13 different process improvement actions related to processes of the lamination, slitting, packaging, dispatching, informing of the customers and after sales service quality were determined which were found critical for product safety and quality requirements of the customers. These actions were realised in the packaging converter's processes. In addition, effective using of quality matrices to realise actions required was provided to eliminate the adverse effects of these actions on other processes of the converter. After completion of the determined actions, the customer surveys was repeated to understand the effect of actions on customer's perceptions and as a result, the customer satisfaction ratio was improved from 81 % to 98 % for customer of Turkish coffee producer and from 88 % to 97 % for the customer of instant flavoured drink producer. The improvement has been achieved to meet customers' requirements on product safety and quality and to increase the satisfaction. As a conclusion, the projected Quality Function Deployment (QFD) Method was used effectively in the product design, process design and process improvement activities of the packaging converters in order to fulfil the customer's requirements on product safety and quality.