Sağlık kurumlarında halkla ilişkiler ve hasta memnuniyetine etkisi üzerine teorik ve uygulamalı bir çalışma
Theorical and practical study about public relations and patient satisfaction in health institution
Yazar: ÖZGÜR SELVİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖMER BAKAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations

Özet:
Günümüzde faaliyet gösteren kurumların tamamı giderek artan rekabet şartlarından oldukça etkilenmekle birlikte bu şartları kendi lehlerine çevirecek bir takım yol ve yöntemleri de denemektedirler. Halkla ilişkiler bu noktada kuruluşlar ile hedef kitleleri arasında iki yönlü, karşılıklı faydaya dayalı, kesintisiz bir iletişim süreci oluşturma fonksiyonu ile önem kazanmaktadır. Özellikle sağlık hizmeti sunan kurumlar açısından olaya bakıldığında iki önemli faktör dikkat çekicidir. Sağlık hizmeti satın alan bireyler gerek hasta gerekse de hasta yakınları olsun farklı bir psikoloji ile hareket etmektedirler. Bu onların hizmet algısını etkileyerek karşılarındaki çalışanlardan çok farklı bir hizmet beklentisi içine girmeklerine sebep olmaktadır. Bunun yanında sunulan hizmetin sonucunda herhangi bir problem yaşanmaması zorunluluğu doğrudan olayı farklı bir ciddiyet temelinde hizmet sunma anlayışına sürüklemektedir. Zira sunulan hizmet esnasında yapılacak en küçük bir hata hastanın hayatını kaybetmesine sebep olabilmektedir.Hastaneler sorumluluklarının bilincinde hizmet üretirken aynı zamanda çok geniş ve karmaşık bir yapıya sahip oldukları için gerek hastane çalışanları gerekse de hastalar ile iletişimin etin bir biçimde sağlanmasında ve sürdürülmesinde halkla ilişkiler birimlerinin yardımına ihtiyaç duymaktadır. Sağlık kurumlarında yürütülen halkla ilişkiler faaliyetleri sonucunda hastaların daha kuruma gelmeden önceki beklentileri araştırılarak bu beklentiler doğrultusunda kaliteli hizmet sunumunu sağlayacak organizasyon oluşturulmuş olacaktır. Bu sayede hastalar kendilerini memnun edecek bir hizmet anlayışı ile karşılaşabileceklerdir.Bu çalışma sağlık kurumlarında yürütülen halkla ilişkiler faaliyetlerinin hasta memnuniyetine etkisini araştırmak için yapılmıştır. Bu amaçla hazırlanan anketler Bursa Özel Osmangazi Tıp ve Cerrahi Merkezi'ne 09.04.2008 ile 09.05.2008 tarihleri arasında gelen 500 hasta üzerinde rasgele örneklem tekniği kullanılarak uygulanmıştır.Sonuç olarak tespit edilen sağlık kurumunda uygulanan anket çalışması neticesinde hastaların yürütülen halkla ilişkiler faaliyetlerini çok önemsedikleri ortaya çıkmıştır. Yürütülen bu faaliyetleri çok önemseyen hastaların tamamına yakını aynı zamanda kurumu tekrar tercih edeceklerini, kurumu başkalarına da tavsiye edeceklerini ve kuruma bağlılık derecelerinin çok yüksek olduğunu ifade etmişlerdir. Bu durum açıkça ortaya koymaktadır ki yürütülen halkla ilişkiler faaliyetleri sonucunda hastalarda bir memnuniyet durumu oluşmaktadır.Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Hasta Memnuniyeti, Sağlık Kurumları

Abstract:
Although the institutions which are active today by the increasing competition, they try some new tecniques and methods to make this situation on behalf of themselves. At this point public relations get more importance to build strong and a continiuos relations between institutions and their targeted audiences. When we consider this fact in terms of the institutions especially in health services, two factors become eye-catching. All individuals who get this health services no matter whether they are patient or their relatives they behave in a different, sometimes emotional psychology. This psychology changes their service expectations and they generally want more from employees. The necessity of not having any problem while offering the service brings the issue to consider the service seriously and carefully. Sometimes just a little mistake makes a big damage and cause unwanted losses.Since hospitals are very extensive and complicated institutions, they need Public relations Unit's help to make good communication with patients and their employees. As a result of the public relations services , Health institutions can have an idea about their patient expectations and they answer this expectations as soon as possible. It helps to patients to find a lovely enviroment and satisfied services.This study is done to search of effect of public relations services to patient satisfaction at health institutions. the surveys which prepared for that purpose were done on 500 patients by using random sampling techniques at Bursa Private Osmangazi Medicine and Surgical center between 09.04.2008 and 09.05.2008.In conclusion with the surveys which were done in several health institutions, it was clear that patients cared about public relations services too much. The patients which gave importance to these services explained that they will choose the same facility again and they will recommend this institution to other patients. These results show that public relation services increased the number of satisfied patients.Key Words: Public Relations, Patient Satisfaction, Health Institution.