Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma
Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research
Yazar: ESAT SAYGIN
Danışman: DOÇ. DR. METEHAN TOLON
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite modelleri = Quality models ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık sektörü = Health sector ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir.
Sağlık hizmetlerinde kalite ve pazar Servqual ölçeği ile müşterilerin mükemmel bir hizmet işletmesinden beklentileri ve satın alarak yararlanma amacı ile kullandıkları hizmetten algıları anketin 2. ve 3. bölümünde saptanarak beklentileri karşılama yeteneği 5 boyut kapsamında belirlenir. Bu boyutlar fiziksel özellikler, güvenirlilik, güven, empati ve hevesliliktir. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. 288 kişi ile yapılan servqual anket sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında hem de demografik özellikler ile ilişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352'dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur. Beklentinin tam olarak karşılandığı beklenen servqual skoru ile algılanan servqual skoru farkının 0 olduğu göz önünde bulundurulmalıdır. Az farkla müşterilerin beklenti skoru algılamanın üstünde kalmış ve beklentiler karşılanamamış yorumu yapılabilecek olmasına rağmen algılanan kalite bütün boyutlarda dolayısıyla algılanan genel hizmet kalitesinde de 4,352 skor ile katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum arasında çıkmıştır. Ayrıca çalışmamız boyunca incelediğimiz literatürde bu alanda yapılmış çalışmalar arasında karşılaştığımız en yüksek genel algılanan kalite skorlarından birisidir.

Abstract:
With increasing competition in the health sector, quality and quality of the satisfaction of customers and patients benefiting from the health services of the enterprises has made the necessity of using the marketing science in reflecting this quality to them.
The quality and market in health care services is determined by the Servqual scale and the ability of the customers to expect from an excellent service operation and the ability to purchase and detect the perceptions from the service they use in the second and third part of the questionnaire and to meet expectations. These dimensions are physical features, reliability, trust, empathy and enthusiasm. Servqual results are a guide for healthcare companies to identify the right management strategy and ensure that their resources are used correctly to meet customer needs and needs. The findings were analyzed according to the results of the SERVQUAL questionnaire conducted with 288 people and the level of perception according to the patients' expectations and the services offered by the hospital were determined and evaluated in relation to both general and dimensional dimensions as well as demographic characteristics. The overall servQual score for all dimensions of patients' expectation from a perfect hospital was 4,592. In contrast, the overall perception score is 4,352. Considering the differences between expectation and perception level, patients who have an expectation level of 4,592 for 5 levels of expectancy are excellent, the patients are satisfied in terms of multidimensional and holistic if their perception level is increased by 0.24 percentage points. It should be taken into account that the difference between the expected servQual score and the perceived servQual score is zero. Despite the fact that the customer's score is slightly above the perception of the expectation score and the expectation can not be met, the perceived quality is in all dimensions and therefore I agree with the score of 4,352 in the perceived general service quality and it is definitely agreeing. It is also one of the highest overall perceived quality scores we have encountered in this field of study in the literature we studied throughout our study.