Endüstriyel pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi: Afyonkarahisar ili mermer sektöründe bir uygulama
Customer relationship management in industrial marketing: An implementation in marble industry in Afyonkarahisar
Yazar: HİCRET NUR SEFERGE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE AYGÜN ÖZGÖZ
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Afyonkarahisar = Afyonkarahisar ; Endüstriyel pazarlama = Industrial marketing ; Mermer işletmeleri = Marble enterprises ; Mermer sektörü = Marble sector ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods

Özet:
Günümüz şartlarında; gelişen teknoloji ile birlikte ticaret küreselleşmiş, endüstriyel ürün pazarında müşterilerin alternatifi çoğalmış ve işletmeler arası rekabet artmıştır. Endüstriyel pazarlama; hem ürünlerinin karmaşık ve çok çeşitli bir yapıya sahip olması hem de bu pazar müşterilerinin kendi alanlarında donanımlı ve işletmesinin çıkarlarını gözeten kişiler olmaları sebebi ile zor bir süreçtir. Bu durum endüstriyel işletmelerin pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimine daha çok önem vermesine sebep olmuştur.
Bu çalışmada; endüstriyel pazarlamada müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl uygulandığı incelenmektedir. Mermer sektöründe keşifsel bir araştırma yapılmıştır. Nicel araştırma deseni olan durum tespiti yapılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak yarı yapılandırılmış derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmıştır. Beş işletme yöneticisi ile gerçekleştirilen mülakatlar sonucunda; müşteri ilişkileri yönetiminin endüstriyel pazarlamada uygulandığı tespit edilmiştir. Araştırma, işletmelerin müşteri ilişkileri konusunda planlı bir yönetimi bulunmadığını fakat belirlenmiş stratejileri ve faaliyetleri olduğunu ortaya koymuştur.
Anahtar Kelimeler: endüstriyel pazarlama, endüstriyel pazar, müşteri ilişkileri yönetimi, ilişkisel pazarlama, CRM.

Abstract:
In today's conditions; trade has become globalized, customers have more alternatives in the industrial goods market and the competition among the businesses has increased. Industrial marketing is a difficult process due to the fact that goods are complex and diverse in nature, and customers in these markets are well-informed in their own fields and protect the interests of their own companies. Accordingly, this has led industrial companies to attach more importance to marketing and customer relationship management.
In this study; it is analyzed how customer relationship management is practiced in industrial marketing. An exploratory research was conducted in the marble industry. An assessment is made based on a quantitative research design. In the research, semi-structured in-depth interview method was used as a means of data collection. As a result of interviews made with five different company managers; it is determined that customer relationship management is practiced in industrial marketing. The study revealed that companies do not have a planned customer relationship management but merely have specified strategies and activities.
Keywords: industrial marketing, industrial market, customer relationship management, relationship marketing, CRM.