Tüketicilerin bankaların hizmet kalitesine ilişkin algılarının, şikayet etme niyeti üzerine etkisi: Gebze ilçesinde bir uygulama
The effect of consumers' perception towards the quality of service of banks' on their i̇ntensions of complaining: A research in Gebze
Yazar: SEZER YILDIZLI
Danışman: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı / Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Tüketici algısı = Consumer perception ; Tüketiciler = Consumers ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bu çalışmanın amacı, ülkemizdeki rekabetin en yoğun olduğu sektörler arasında yer alan bankacılık sektöründe tüketicilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının, şikâyet etme niyetleri üzerine etkisini araştırmaktı. Bu amaca ulaşmak için bu çalışmada anket yöntemi kullanılmıştır. Sonuç itibariyle bu çalışmada 180 katılımcıya ulaşılmış ve anket uygulaması toplam 5 hafta sürmüştür. Araştırmanın analiz bölümünde SPSS 16.0 programı kullanılmıştır. Çıkan sonuçlara göre müşterilerin genellikle memnuniyetsizliklerini unutmadığı, gerektiğinde şikâyet etmenin önemine işaret ettikleri ve eğer memnuniyetsizler ise bankaların bunları bir an önce gidermesini bekledikleri belirlenmiştir. Ayrıca şikâyetlerin diğer müşterilere de örnek olacağını bankaların diğer müşterilere aynı hatayı yapmayacaklarını düşünmektedirler. Benzer şekilde, müşterilerin büyük bir kısmının bankaların oldukça yeni teknoloji ve donanımla servis verdiklerini ve çalışanların oldukça temiz ve düzgün olduklarını düşündükleri belirlenmiştir. Buna karşılık, bankaların kendi menfaatlerini düşündüklerini sanmadıkları ve en uygun faizi vermediklerini düşündükleri ortaya çıkmıştır. Buna karşılık demografik faktörlerin şikâyet etme niyetini etkilemediği esas olan etkinin hizmet kalitesi algısından kaynaklandığı bu çalışmayla ortaya konmuştur.

Abstract:
This study aimed to analyze the influence of clients' perceptions of service quality on their complaint intentions in banking sector, which is one of the most competitive sectors in our country. This is a survey; the study was conducted in collaboration with 180 participants for five weeks.  The findings were analyzed by SPSS 16.0 Package Program. The results of the study indicate that clients tend to remember their dissatisfaction with the service quality as they also remember the importance of making a complaint and expect the bank to deal with the issue if they are dissatisfied. They also think that their complaint would be a role model for other clients and the bank would not repeat the same mistake. Similarly, majority of the clients think that the bank provides service with the support of new technology and equipment and the employees are well-maintained and presentable.  On the other hand, the clients think that the bank only seeks its own benefit as opposed to the one it would provide to clients and tends not to provide the most suitable interest rate. Differently, it was also found in this study that demographic factors are not effective on complaining intention while perception towards service quality is highly effective on complaining intention.