Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi
The effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value of the halal hotel concept establishments in terms of the seasons
Yazar: ÖZGÜR ARPACI
Danışman: PROF. DR. ORHAN BATMAN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Helal = Permissible ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels

Özet:
İslam ekonomisinin gelişmesine paralel olarak Helal ürün ve hizmetler de günden güne önem kazanmakta, tüm sektörleri etkilemesinin yanı sıra turizm endüstrisi üzerinde de etkili olmaktadır. Günümüzde oteller, mevcut hizmetlerinin yanı sıra, Helal ürünler ve helal hizmet süreçleri geliştirmeye ve Helal ürün ve hizmet talebi olan müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmeye ve bu sayede müşteri sadakati oluşturmaya çalışmaktadır.
Bu çalışma, "Helal Konseptli" hizmet sunan otellerde yüksek ve düşük sezonda algılanan hizmetin kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Üç bölüm halinde tasarlanan çalışmanın birinci bölümünde Helal turizm anlayışında hizmet sunan otellerin standartları ve özellikleri üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri kavramları irdelenmiştir. Üçüncü bölümde ise  sahadan elde edilen bulgular tartışılmıştır.
Araştırma "Helal Konseptli" hizmet sunan dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri müşterileri üzerinde yapılmıştır. Evrende yer alan otellerin düşük sezonunda 400 müşteriye ve yüksek sezonunda 400 müşteriye olmak üzere toplamda 800 müşteriye anket uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre algılanan hizmet kalitesi genel puanı ile birlikte alt boyutlar olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısının düşük sezona göre yüksek sezonda daha fazla algılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Yüksek sezonda, düşük sezona göre müşteri değeri genel puanı, fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık alt boyutlarının yüksek olduğu saptanmıştır. Düşük ve yüksek sezonda müşteri sadakatinin farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri arasında pozitif yönde ilişki olduğu belirlenmiştir. Düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değerinin belirleyicisi olarak pozitif etki yaptığı sonucuna varılmıştır.



Anahtar Kelimeler: Turizm, Otel, Helal, Hizmet Kalitesi, MüĢteriSadakati, MüĢteri Değeri

Abstract:
The importance of Halal products and services increases day by day with the developments in world economy and affects the whole products and services; this movement is effective on tourism sector, too. Today, hotels try to develop Halal services' process alongside their current services, to meet their customers' need who demand Halal products and services to create a customer loyalty.
This study attemps to make an effort to decide the effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value in the high and low seasons of hotels, which offer Halal products and services. The study which was planned 3 parts. In the first part was studied on the standarts and properties of hotels which offer Halal services. It was studied service quality, customer loyalty and customer value in the second part. The results of field research were commented in the last part of the study.
The study a field research has been carried on by using a survey form on customers of four and five star hotel establishments that have Halal concept. Research was done on 400 customers in low season and 400 customers in high season 800 customers in total. According to the research results, the perception of physical specialties, reliability, responsiveness, trust and empathy as lower dimensions with service quality general point is perceived more in high season compared to low season. It was concluded that there was not significant differences customer loyalty in both high and low season.It was established that the lower dimensions of general customer value, general customer point, emotional value, social value, perceived sacrifice are high in high season compared to low season. It was established in the research that there is a positive relationship between perceived service quality and customer loyalty in both high and low season. At the same time, it was established in the research that perceived service quality has a positive effect on customer value and customer loyalty as a decisive factor.



Keywords: Tourism, Hotel, Halal, Service Quality, Customer Loyalty, Customer
Valu