Otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkisine yönelik bir araştırma
A research on the effectiveness of the framework program cards applied in hotel companies to customer satisfaction and loyalty
Yazar: SEMİHA KARADEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLMİRA KERİM
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Sadakat = Loyalty ; Sadakat programları = Loyalty program ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing ; İşletmecilik = Business administration

Özet:
Bu çalışmada otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Bu araştırma İstanbul ilinde bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin müşterilerine uygulanmıştır. Bu çerçevede hazırlanan çalışma 8 bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde araştırmanın konusu, amacı ve kapsamına ilişkin bilgiler giriş bölümünde yer verilmiştir. İkinci ve üçüncü bölümde betimsel literatür tekniği kullanılarak otel işletmeciliği ve ilişkisel pazarlama konuları hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü ve beşinci bölümde müşteri memnuniyeti ve sadakat program kartlarıyla ilgili detaylı bilgiler verilmiştir. Altıncı ve yedinci bölümde araştırma detayları ve bulgulara değinilmiştir. Son bölümde ise sonuç ve öneriler kısmına yer verilmişir. 
Araştırmanın evrenini İstanbul'da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinin(zincir otel) müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma 302 katılımcı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda elde edilen veriler parametrik olmayan Mann Whitney U ve Kruskal Wallis Testleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda sadakat kart kullananların cinsiyetine, medeni durumuna (sadakat 2 ölçek), yaşına, otellerde konaklama önceliğine ve sadakat kartı faydalı bulma durumuna göre memnuniyet, sadakat 1 ve 2 ölçek yanıtlarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır sonucuna varılmıştır. Kart kullananların medeni durumu (sadakat 1 ölçek), gelir durumu ve üyelik süresine göre istatistiksel olarak anlamlı bir fark yoktur sonucuna varılmaktadır.
Hipotez testlerinin neticeleri araştırma şeklimizi doğrulamaktadır. Otel işletmelerinde kullanılan sadakat program kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir katkısı vardır.

Abstract:
In this study, the effect of loyalty program cards used in hotel businesses on customer satisfaction is investigated. This study prepared in this framework is consist of 8 chapters. In the first chapter, the information relation to theme, purpose and content is given in the introduction. In the second and third section, the information about hotel management and relationship marketing is given by using descriptive literature technique. In the fourth and fifth chapter, detailed information about customer satisfaction and loyalty program cards is given. In the sixth and seventh chapters, the research details and findings are mentioned. In the last section, results and recommendations are given.
The universe of the research is consist of the customers of the five star hotels (chain hotels) in Istanbul. This research was conducted with 302 participants. The data which obtained as a result of the research were evaluated with nonparametric Mann Whitney U and Kruskal Wallis Tests. As a result of this research, it is concluded that there is a statiscally significant differece in satisfaction, loyalty 1 and 2 scale responses according to gender of the loyalty card users, marital status (loyalty 2 scale), age, the priority of accommodation in hotels and loyalty card finding useful. It is concluded that there is no statistically significant difference according to the marital status (loyalty 1 scale), income status and membership duration of the card users.
The results of the hypothesis tests confirm our research. Loyalty program cards used in hotel businesses have a statistically significant contribution to customer satisfaction and loyalty.