İçsel pazarlama unsurları ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Kars çağrı merkezleri örneği
Examining the relationship between internal marketing elements and internal customer satisfaction: A case study of call centers in Kars
Yazar: LEVENT AKÜZÜM
Danışman: DOÇ. DR. FİLİZ ASLAN ÇETİN
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bugünün dünyasında bilim ve teknolojinin hızlı ilerleyişi, toplumsal yaşamı derinlemesine etkileyerek pazarlama stratejilerinde önemli değişikliklere neden olmaktadır. Bu gelişmeler, rekabetin yoğun olduğu piyasalarda işletmelerin öne çıkmak için yeni stratejiler benimsemesini zorunlu kılmaktadır. Bu bağlamda, içsel pazarlama kavramı da işletmeler için hayati önem taşımaktadır. İçsel pazarlama, işletmedeki çalışanları müşteri olarak kabul eder ve onların iş tatminini ve motivasyonunu artırmayı hedeflemektedir. Çalışan memnuniyeti ve motivasyonu arttığında, dış müşterilere daha iyi hizmet sunma potansiyeli de artmaktadır. Bu nedenle içsel pazarlama, dış müşteri memnuniyetini sağlamak için iç müşteri memnuniyetini öncelikli tutmaktadır. Bu doğrultuda çalışma, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyetine odaklanarak önceki araştırmalara değinmekte ve bu iki kavramı etkileyen faktörleri açıklamaktadır. Daha sonra, içsel pazarlama ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek üzere Kars ilinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışanlar üzerinde bir anket çalışması yapılmıştır. Bu nicel yöntemle gerçekleştirilen araştırma kapsamında, Kars'taki çağrı merkezi çalışanlarına yöneltilen anket formundan elde edilen 306 geri dönüş, istatistiksel analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Verilerin analizi SPSS 22 programı kullanılarak %95 güven düzeyiyle gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçları, içsel pazarlama ile iç müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkinin olduğunu ortaya koymaktadır. Bu bulgu, işletmelerin iç müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek çalışan memnuniyetini sağlamalarının, dış müşterilere daha iyi hizmet sunmalarına katkı sağlayabileceğini göstermektedir.

Abstract:
In today's world, the rapid advancement of science and technology is profoundly influencing societal life, leading to significant changes in marketing strategies. These developments compel businesses in highly competitive markets to adopt new strategies to stand out. In this context, the concept of internal marketing is crucial for businesses. Internal marketing considers employees within the organization as customers and aims to increase their job satisfaction and motivation. When employee satisfaction and motivation increase, there is a greater potential to provide better service to external customers. Therefore, internal marketing prioritizes internal customer satisfaction to ensure external customer satisfaction. In line with this, this study focuses on internal marketing and internal customer satisfaction, referring to previous research and explaining the factors influencing these two concepts. Subsequently, a survey was conducted on employees working in call centers in the city of Kars to examine the relationship between internal marketing and internal customer satisfaction. This quantitative research, conducted through a survey form directed at call center employees in Kars, gathered 306 responses, which were then evaluated using statistical analysis methods. The data analysis was carried out using the SPSS 22 program with a confidence level of 95%. The results of the study reveal a significant relationship between internal marketing and internal customer satisfaction. This finding suggests that businesses adopting an internal customer-focused approach to ensure employee satisfaction can contribute to providing better service to external customers.