E-hizmet kalitesinin iç ve dış müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: SGK uygulama portalı üzerine bir araştırma
The effects of e-service quality on internal and external customer satisfaction: A research on the SGK application portal
Yazar: RECEP AHMED YILDIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ METİN BAYRAM
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüz dünyasında dijitalleşme, kamu hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde sunulmasında önemli bir rol oynamaktadır. Türkiye'de Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK), vatandaşlara sunduğu hizmetlerin büyük bir kısmını dijital platformlar aracılığıyla gerçekleştirmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, SGK e-hizmet kalitesini iç müşteri (personel) ve dış müşteri açısından değerlendirerek kullanıcı memnuniyetine olan etkilerini incelemektir.
Çalışma kapsamında, e-hizmet kalitesi değerlendirmesi için E-QUAL modeli kullanılmıştır. Araştırmada, SGK e-hizmetlerini kullanan bireylerin bu hizmetleri nasıl algıladığını belirlemek amacıyla iki grup için de anket çalışması yürütülmüştür.
Anket çalışması kolayda örnekleme yöntemiyle yapılmış olup 196 katılımcı dahil edilmiş ve veriler nicel analiz teknikleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, SGK e-hizmetlerinin genel olarak yüksek bir memnuniyet düzeyi sağladığı tespit edilmiştir.
Detaylı analizler, kullanıcıların SGK e-hizmetlerini kolaylıkla kullanabildiklerini ancak bazı teknik sorunlarla karşılaştıklarını ortaya koymuştur. Özellikle sistemde yaşanan kesintiler ve teknik aksaklıklar, kullanıcı deneyimini olumsuz etkilemektedir.
Bu bulgular ışığında, SGK e-hizmet kalitesini artırmaya yönelik bazı stratejik öneriler sunulmuştur. Öncelikle, mevcut teknik altyapının güçlendirilmesi ve kullanıcı dostu arayüzlerin geliştirilmesi önerilmektedir. Ayrıca, kullanıcı geri bildirimlerinin düzenli olarak toplanması ve hizmet süreçlerine entegre edilmesi, memnuniyet düzeyini artırabilir. Personelin dijital hizmetler konusunda eğitilmesi ve kullanıcılara daha fazla destek sunulması da önemli iyileştirme alanları olarak belirlenmiştir.
Sonuç olarak, SGK'nın e-hizmet kalitesi genel itibarıyla başarılı bulunmuş, ancak belirli alanlarda gelişime açık noktalar olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma, SGK e-hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik stratejik öneriler sunmakta ve dijitalleşme sürecinde kamu hizmetlerinin iyileştirilmesine katkı sağlamaktadır. Araştırma sonuçlarının, SGK ve benzeri kamu kurumları için rehber niteliğinde olması amaçlanmıştır.

Abstract:
In today's world, digitalization plays a significant role in the effective and efficient delivery of public services. In Turkey, the Social Security Institution (SGK) delivers a significant portion of its services through digital platforms. The primary aim of this study is to evaluate the e-service quality of SGK from the perspectives of both internal customers (staff) and external customers (citizens) and to examine its impact on user satisfaction.
The E-QUAL model was employed to evaluate e-service quality in this study. Surveys were conducted with two groups to determine how individuals perceive SGK e-services. A total of 196 participants were included in the survey, and the data were analyzed using quantitative analysis techniques. The survey results indicated that SGK e-services generally provide a high level of satisfaction.
Detailed analyses revealed that while users find SGK e-services easy to use, they encounter some technical issues. Specifically, system outages and technical glitches negatively impact the user experience.
In light of these findings, several strategic recommendations have been proposed to enhance the quality of SGK e-services. Firstly, it is recommended to strengthen the existing technical infrastructure and develop more user-friendly interfaces. Additionally, regularly collecting user feedback and integrating it into service processes can improve satisfaction levels. Training staff on digital services and providing more support to users have also been identified as important areas for improvement.
In conclusion, the e-service quality of SGK is generally found to be successful, though there are certain areas that need improvement. This study offers strategic suggestions for enhancing the quality of SGK e-services and contributes to the improvement of public services in the digitalization process. The findings of this research are intended to serve as a guide for SGK and similar public institutions.