Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Deniz yolcu taşımacılığında bir uygulama
The effect of perceived service quality on customer satisfaction: An application in maritime transportation
Yazar: MEHMET YÜKSEL
Danışman: DOÇ. DR. MÜMTAZ KARATAŞ ; DR. MEHMET BİLGE KAĞAN ÖNAÇAN
Deniz Harp Okulu Komutanlığı / Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü / Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Denizcilik = Marine ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deniz yolu taşımacılığı = Sea transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Tüketici hizmetleri = Consumer services ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Ulaştırma ve taşımacılık kavramları lojistiğin temel faaliyet alanlarındandır. Mal ve hizmet taşımacılığına ilave olarak son dönemlerde yolcu taşımacılığı da ön plana çıkmaya başlamıştır. Deniz taşımacılığının mal ve hizmetlerin aktarılmasındaki fiyat ve serbesti avantajları, yolcu taşımacılığı konusunda hız, konfor ve fiyat avantajı olarak öne çıktığından, işletmeler bu konulara ağırlık vererek müşteri memnuniyeti sağlamaya yönelmiştir. Günümüzün giderek sertleşen rekabet ortamında rekabet avantajı sağlamayı hedefleyen işletmeler, algılanan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisine ve bu ilişkinin yönetilmesine önem vermeye başlamıştır. Bu nedenle işletmeler, müşteri memnuniyetini sağlamak maksadıyla, sundukları hizmet kalitesini ve bu kalitenin müşterilerde yarattığı algıyı tespit etme gayretindedirler.
Bu tez çalışmasında İstanbul ile çevre şehirler arasında yolcu taşımacılığı yapan bir denizcilik işletmesinin sunduğu hizmetteki kalitenin, yolcuların memnuniyetine etkisi ve yolcuların demografik özelliklerinin, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile yolcu memnuniyeti üzerinde anlamlı bir farklılık yaratıp yaratmadığı incelenmiştir. Yapılan çalışma kapsamında araştırmaya konu olan deniz yolu taşımacılık işletmesinin müşterilerine uygulanan 317 geçerli anketten toplanan veriler SPSS ve LISREL programları ile faktör analizi, fark testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modellemesi ile analize tabi tutulmuş ve oluşturulan hipotezlerin değerlendirmesi yapılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin boyutları olarak somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenleri kullanılmıştır. Yapılan analiz ve testler neticesinde şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığında, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkilere sahip olduğu görülmüştür.

Abstract:
Transport and transportation concepts are the basic interests of logistics. In addition to the transport of goods and services, passenger transport has also been on the forefront. Since the price and transition freedom advantages of shipping of goods and services are come forward as speed, comfort and price advantages in terms of passenger transport, enterprises have focused on these issues and aimed to provide customer satisfaction. Enterprises that aim to provide competitive advantage in today's increasingly hardening competitive environment have begun to pay attention to perceived service quality-customer satisfaction relationship and management of this relationship. For this reason, enterprises are trying to determine the quality of service they provide and the perceived quality of the customer in order to ensure customer satisfaction in these days. 
In this study, the effect of perceived service quality -which is presented by a maritime enterprise that carries passengers between Istanbul and surrounding cities- on customer satisfaction and whether the demographic features make any significant difference on perceived service quality and customer satisfaction are investigated. Within the scope of this study, 317 valid questionnaires that were surveyed among the customers of maritime transport enterprise were analyzed within factor analysis, difference test, reliability analysis and structural equation modeling by SPSS and LISREL programs, and hypotheses are evaluated. Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy are used as independent variables. As a result, it was seen that all dimensions of perceived service quality have significant and positive effects on customer satisfaction in intercity sea passenger transport.