Restoran işletmelerinde hizmet garantisi uygulamaları ve müşteri tercihlerine etkileri
Service guarantee applications and effects onto customer choices on restaurant businesses
Yazar: OLCAY KILINÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. OSMAN E. ÇOLAKOĞLU
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Garanti = Guarantee ; Gıda işletmeleri = Food companies ; Hizmet garantisi = Service guarantee ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Pazarlama = Marketing ; Restoranlar = Restaurants ; Turizm = Tourism ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Hizmet garantisi uygulamaları restoran işletmeleri açısından çok önemli bir pazarlama aracıdır. Hizmet garantisi uygulamaları restoranların kalite imajlarını yükseltmede, rakip ve ikame ürünlere karşı avantaj sağlamada ve hizmet kalitelerini arttırmada kullanılan önemli bir stratejidir. Literatürde hizmet garantisi ile ilgili yapılmış çalışmalar oldukça sınırlı sayıda kalmaktadır. Konu ile ilgili yapılmış olan çalışmalar ise sadece sıradan restoranlarda hizmet garantisi uygulamalarının etkilerini incelemiştir. Oysaki insanlar yemek yeme amaçları yanı sıra başka amaçlarla da farklı restoran türlerine gidebilmektedir ve farklı restoran türlerine gidildiğinde farklı beklentiler ortaya çıkacaktır. Bu koşullar göz önüne alındığında, hizmet garantisi uygulamalarının müşteri ve tüketiciler üzerindeki etkileri restoranın türüne göre farklılık gösterecektir. Bu çalışmada hizmet garantisi uygulamalarının tüketicilerin restoran tercihleri, restoranlardan beklentileri ve restoranların genel hizmet kalitesini algılamalarını restoran türlerine göre nasıl farklılık gösterdiği incelenmiştir. Sonuç olarak hizmet garantisi uygulamalarının, tüketicilerin restoran tercihleri, restoranlardan beklentileri ve restoranların genel hizmet kalitesi algılamalarını, restoran türlerine göre farklı boyutta etkilediği bulunmuştur.

Abstract:
Service guarantee applications are very effective marketing tools for restaurants. Service guarantee applications are powerful strategies for raising quality of image and service quality and for having advantages against to the competitors. There are only a few researches in the literature about service guarantee. The researches which investigated this subject have analyzed only the service guarantee?s effects on to the casual restaurants. However people go to the different types of restaurants for many kinds of purposes in addition to eating and the customer expectations vary depending on this. Under these conditions, service guarantee effects onto the customers and cunsomers vary with the types of restaurants. In this research, the effects of service guarantee applications onto cunsomers?-customers? restaurant choices, expectations from restaurants? and perceptions of overall quality of restaurants? were analyzed with the types of restaurants. Finally, this study explored that service guarantee applications have affects onto cunsomers?-customers? restaurant choices, expectations from restaurants? and perceptions of overall quality of restaurants? and these effects vary with the types of restaurants.