Çevirimiçi hizmet kalitesinin webqual 4.0 ile ölçülmesi ve kullanıcıların web sitesine yönelik tutumları üzerindeki etkisinin incelenmesi
The measurement of online service quality using webqual 4.0 and the examination of its impact on users' attitudes toward the site
Yazar: REFİK ERDEM KOÇ
Danışman: DOÇ. DR. ÖZNUR ÖZKAN TEKTAŞ
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Tutumlar = Attitudes ; Web siteleri = Web sites ; Webqual = Webqual ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi sistemler = Online systems

Özet:
Bu çalışmanın amacı, çevrimiçi hizmet kalitesinin web sitesine yönelik tutum üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Bu doğrultuda, çevrimiçi hizmet kalitesi, kullanılabilirlik, bilginin niteliği, güven, empati ve tasarım boyutları çerçevesinde incelenerek, web sitesine yönelik tutum üzerindeki etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Buradan hareketle, kullanıcıların daha önceden alışveriş yaptıkları moda ve süpermarket sektörlerinde faaliyet gösteren web sitelerinin hizmet kaliteleri ve kullanıcıların web sitelerine yönelik tutumları incelenmiştir. Araştırmanın analizleri, 259 bireysel tüketiciden, çevrimiçi anket yöntemi ile elde edilen birincil veriler kullanılarak gerçekleştirilmiştir.
Çalışmada oluşturulan hipotezler SPSS 23 programı kullanılarak Çoklu ve Hiyerarşik Regresyon analizleriyle test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, moda sektöründe hizmet veren web siteleri için, çevrimiçi hizmet kalitesi boyutları kullanılabilirlik, tasarım, empati, bilginin niteliği ve güvenin, web sitesine yönelik tutum üzerinde olumlu yönde etkisinin olduğu, süpermarket sektöründe hizmet veren web siteleri için ise, çevrimiçi hizmet kalitesi boyutları kullanılabilirlik, tasarım, bilginin niteliği ve güvenin web sitesine yönelik tutum üzerinde olumlu yönde etkisi görülmüş, fakat empatinin web sitesine yönelik tutum üzerinde etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çevrimiçi hizmet sunumunda, kullanıcı beklentilerinin karşılanabilmesi adına, web sitelerinin sahip olması gereken önemli özelliklerin belirlenerek, bu özelliklerin kullanıcılar üzerinde etkilerinin ortaya çıkarılması, çevrimiçi faaliyet gösteren pazarlama yöneticilerine, kaliteli bir hizmet altyapısının oluşturulması adına önemli katkılar sağlamaktadır.

Abstract:
The aim of this study is to determine the effect of online service quality dimensions on attitude towards the website.  From this point of view, the service quality of the websites operating in the fashion and supermarket sectors, where the users have already made purchases, were examined, and the attitudes of the users towards the existing websites were examined by applying the online survey method on a sample of 259 people. 
Multiple and Hierarchical Regression Analysis in SPSS 23 program were used to test the hypotheses. As a result of the analysis, in the context of websites serving in fashion sector, it has been concluded that the online service quality dimensions, usability, design, empathy, information and trust have a positive effect on the attitude towards the website. In the supermarket sector, it has been concluded that online service quality dimensions, usability, design, quality of information and trust have a positive effect on the attitude towards the website, but empathy has no effect on the attitude towards the website. In order to meet user expectations on online services, determining the important features that websites should have and revealing the effects of these features on users make important contributions to marketing managers operating online.