Turistik ürün çeşitlendirmesi kapsamında müzelerin hizmet kalitesinin destinasyon imajı ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi: Eskişehir örneği
Within the scope of touristic product diversification the effect of service quality of museums on destination image and on the revisit intention: The case of Eskisehir
Yazar: GÖNÜL ÇAY
Danışman: DOÇ. DR. EMRE OZAN AKSÖZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Destinasyon = Destination ; Eskişehir = Eskişehir ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müzeler = Museums ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Turistik ürünler = Touristic products ; Ürün çeşitlendirme = Product diversification ; İmaj = Image

Özet:
Turizm pazarında turistlerin seyahat eğilimlerinin değişmesi nedeniyle, rekabet üstünlüğü kazanma noktasında turistik ürünlerde çeşitlendirme stratejilerinin uygulanması gerekmektedir. Bu bağlamda alternatif olarak müze turizmi ve yeni müze türleri geliştirilmektedir. Ancak geliştirme aşamasında müzelerde sunulan hizmet kalitesinin gücünü ortaya koyan çalışmaların yürütülmemesi de bu alanın kontrolsüz bir biçimde ilerlemesine neden olmaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, müzelerde algılanan hizmet kalitesinin destinasyon imajı ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Amaç doğrultusunda kolayda ve amaçlı örnekleme yöntemiyle seçilen Eskişehir'deki müze ziyaretçilerinden, toplam 512 yerli turiste 26.09.2020 ve 29.11.2020 tarihleri arasında yüz yüze anket tekniği uygulanmıştır. Kullanılabilir 476 anket formu dahilinde açımlayıcı faktör analizi, Ki Kare, ANOVA ve T testi, korelasyon ve regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Sonuçlarda; eğitim düzeyinin şehre daha önce gelme sayısına, son beş yılda müzeleri gezme sıklığına, müzelerdeki hizmetin kalite durumuna, destinasyona dair fikirlere ve tekrarlayan ziyaretlere göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı saptanmıştır. Ayrıca kadınların müzelerde sunulan hizmete, kent imajına ve yeniden gezilere daha pozitif yaklaştıkları bulunmuştur. Evlilerin müzelerdeki hizmeti daha çok beğendikleri, bekarlarında yinelenen ziyareti daha fazla istedikleri de anlaşılmıştır. Şehri daha önce ziyaret sayısının destinasyona dair izlenimler ve tekrarlayan gidişlere, son beş yılda müzelere gitme sıklığının ise müzelerde verilen hizmete göre önemli bir farklılık taşıdığı da görülmüştür. Son olarak müzelerdeki hizmet kalitesinin destinasyon görüntüsünü ve yenilenen ziyaretleri, bölge imajının da tekrar gelme niyetini etkilediği belirlenmiştir. Bu çerçevede iyi bir destinasyon imajı ve ziyaretlerin sürdürülebilirliği aşamasında müzelerdeki hizmetin düzeltilmesine odaklanılması gerektiği önerilmiştir.

Abstract:
In the tourism market, due to the changing travel trends of tourists, it is necessary to implement diversification strategies in touristic products at the point of gaining competitive advantage. In this context, museum tourism and new museum types are being developed as an alternative. However, the failure to carry out studies that reveal the strength of the service quality offered in museums during the development phase also causes this area to progress in an uncontrolled manner. In this context, the aim of the study is to examine the impact of the perceived quality of service in museums on the image of the destination and its intention to revisit. A face-to-face survey technique was applied between 26.09.2020 and 29.11.2020 to 512 local tourists from the museum visitors in Eskisehir, which were selected with the easy and purposeful sampling method. Exploratory factor analysis, Ki Square, ANOVA and T test correlation and regression analysis were conducted within 476 available survey forms. In the results; it has been determined that the level of education significantly differentiates according to the number of visits to the city before, the frequency of visiting museums in the last five years, the quality of service in the museums, ideas about the destination and repetitive visits. In addition, it was found that women approached more positively to the service offered in museums, the image of the city and re-trips. It was also understood that the married people liked the service in the museums more, and they wanted the recurring visit more for their singles. It has also been observed that impressions of the destination and repetitive departures also differed significantly according to previous visits to the city and the frequency with which the service provided in museums has gone to museums over the past five years. Finally, it has been determined that the quality of service in the museums affects the image of the destination and its renewed visits, as well as the intention of the area's image to come again. This framework it has been proposed that a focus should be on improving the service in museums at the stage of a good destination image and sustainability of visits.