Havayolu taşımacılığında müşteri değeri ve fuzzy matematiği açısından acentelerin müşteri kârlılığının hesaplanmasına yönelik bir uygulama
An application study of customer value and calculating the customer profitabilities of agencies using the fuzzy theory in air transportation
Yazar: CEMAL GÖKHAN ÖZKAN
Danışman: DOÇ. DR. SERDAR PİRTİNİ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bulanık matematiksel programlama = Fuzzy mathematical programming ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; İşletme yönetimi = Business management

Özet:
Günümüzde pazarlar global bir yapıya kavuşmaya başlamıştır. Bu globalleşme sonucu havayolu işirketlerinin yıllardır içinde bulundukları şartlar değişime uğramaya başlamıştır.Rekabet ortamı artmış, Pazar yapıları ve şartları değişikliğe uğramıştır. İşletmeler bu değişen şartlarla tek başına baş edemez hale gelmeye başlamışlardır. Bu pazralarda müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri karlılığı çok önemlidir.Havayolu şirketlerinin faaliyetde bulunduğu pazarların yapısı birbirinden tamamen farklıdır. Özellikle gelişmekte olan pazarlar yapı bakımından birbirlerinden tamamen farklı olabilmektedir. Bundan dolayı gelişmekte olan pazarların yapısını iyi bir şekilde tanımak çok önemlidir.Havayolu pazarları tamamen belirsiz, şartların değiştiği, sınırların tam olarak bilinmediği ortamlardır. Bu ortamlarda belisizlik hakim olduğu için , bu ortamlarda yapılacak çalışmalar için klasik yöntemlerin yerine, yeni yaklaşımların uygulanması gereklidir.Fuzzy mantık bu gibi belirsiz şartların hakim olduğu ortamlar için kullanılması uygun olan bir yaklaşımdır. Fuzzy lineer programlama kullanılarak yapılan müşteri karlılığı hesaplaması çok öenmlidir. Fuzzy mantık sayesinde müşteri karlılığı hesabı, klasik yaklaşımlara göre daha net ve doğru sonuçlar ortaya çıkarmıştır.Buradan görüldüğü gibi havayolu şirketleri değişken koşulların hakim olduğu gelişmekte olan pazarlarda yeni yaklaşımları değerlendirmesi ve uygulamaya sokması doğru bir hareket tarzı olacaktır.

Abstract:
Nowadays airline markets have started to evolve into a global structure. As a result of this globalization, the conditions in which the companies survive for years now have started to change also. The degree of competition has increased too, while the market structures and conditions have changed. Airline Companies also started to experience some difficulties to stand against these changing conditions on their own. CRM and Customer Profilabity are in this Markets very important.The structures of the airline markets are totally different from each others. Especially the developing markets can be structurally entirely different from one another. Therefore it is very important to know the structure of these developing markets very well.These airline markets are totally uncertain markets with fast changing conditions and with unclear borders which are difficult to determine exactly. Since uncertainty prevails in these type of environments some new approaches should be exercised in the studies to be carried out about these environments, instead of the classical methods.Fuzzy logic is an appropriate approach which can be applied for these type of environments with overwhelmingly uncertain conditions. In the application of the calculating of customer profilabity using the fuzzy lineer programming is very important. Thanks to the fuzzy logic employed, more clear and correct outcomes could be obtained in comparison with the classical approaches.As can be clearly seen after the above remarks, it would be a correct way of action for airline companies which have to operate in the developing markets which are predominated by unsteady conditions to evaluate the new approaches and put them to use.