Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A research on the determinants affecting customers' complaint intention
Yazar: ÖZGE ALTIN
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
Bursa Uludağ Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Şikâyet etme niyeti yüksek olan müşterilerin firmalar hakkında olumlu düşünmelerini sağlamak için şikâyetlerin incelenmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle firmalar; müşterilerin yaşadıkları problemler karşısındaki tutumlarını hangi şartlarda ve nasıl şikâyet ettiklerini bilmelidirler. Bu çalışmada, müşterilerin şikâyet etme niyetlerini etkileyen faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Bursa il merkezinde Kapalıçarşı'daki perakende mağazalarından en az bir defa ürün almış 202 katılımcı seçilmiştir. Verilerin toplanmasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Müşterilerin şikâyet etme niyeti öncüllerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini ölçmek amacıyla geliştirilen veri toplama aracı Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) çalışmasından uyarlanmıştır. Verilerin incelenmesinde SPSS programı kullanılırken, verilerin analizinde ise güvenilirlik, frekans, faktör analizleri ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır.

Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri ve açık olma(doğruculuk) değişkenlerinin şikâyet tutumu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğu görülmektedir. Ayrıca önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri, açık olma(doğruculuk) ve şikâyet tutumunun şikâyet etme niyeti üzerindeki etkisinin olumlu olduğu ifade edilmektedir.

Anahtar Sözcükler: Müşteri şikâyet davranışları, sadakat, müşteri memnuniyeti şikâyet etme niyeti

Abstract:
It is very important to examine complaints to ensure that customers with a high tendency complain think positively about firms. For the reason, companies; they should know the conditions under which customers complain about their problems and have they complain. In this study, the factors that affect customer's intention to complain are investigated. In accordance with this purpose, 202 participants were selected from the retail stores in the Grand Bazaar in the city center of Bursa. Data were collected by face to face questionnaire. In this study, the scale adapted by Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) was used as data collection appliance. SPSS Software program was used to analyze the data. Reliability and factor analysis, percentage and frequency analysis and multiple regression analysis were used.

According to the findings of the study, it was seen that the previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint and openness had a significant and positive effect on the attitude of the complaints. In addition it was stated that the effect of previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint, openness and the attitude of the complaint on the intention to complain was positive.

Keywords: Customer complaint behaviour, Loyalty, customer satisfaction, intention to make complaint