Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin davranışsal boyutu
Behavioural dimension of service quality in Turkish banking sector
Yazar: KÜRŞAT AKYOL
Danışman: Y.DOÇ.DR. AYLİN ÜNAL
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration

Özet:
Türk Bankacılık sektörü özellikle son 6 yıldır önemli bir degisimin içerisindedir.Türkiye'de 24 Ocak 1980 kararlarının ardından liberallesme hususunda önemli bir adımatan bankacılık sektörü, yasanılan krizler ardından yeniden yapılanma içerisine girmis olupbankacılık hizmetlerinde de ciddi bir gelisim göstermistir. Türk Bankacılık sektörüneyabancı banka girisi ve liberallesmenin bankacılık hizmetlerinde de hayata geçmesi ilebirlikte sektörde genisleme ve hizmet kalitesinde artıs yasanmıstır. Bankacılık ürün vehizmetlerinin geleneksel olmayan kanallardan müsterilere sunuldugu bu yeni dönemde;sube içi iletisim, çalısanların motivasyonu, is tatmini önem kazanmıstır.Çalısanlar açısından hizmet kalitesi, özellikle yaptıkları islemlerde ve müsteriye olanyaklasımlarında ortaya çıkmaktadır. Çalısanların davranıssal özellikleri bu baglamda büyükönem tasımaktadır.Rekabetin geldigi bugünkü durumda insan dısındaki tüm faktörlerin teminimümkün olmaktadır. Bu sebeple çalısanlardan en iyi verimi elde etmek ve dolayısıylahizmet kalitesini arttırmak için sürekli gelisime, motivasyona ve eleman seçiminde kisikültüruyumu büyük önem verilmelidir.Bu düsünceden yola çıkarak yapılan arastırmada, çalısanların hizmet kalitesialgılamaları tespit edilebilmesi için yabancı sermayeli bir bankanın personeline anketuygulanmıstır. Arastırma sonucunda elde edilen bulgular; yabancı sermayeli bankapersonelinin hizmet kalitesi unsurlarını bilmekte oldugu ve bu anlayısı tasıdıklarınıgöstermektedir. Bu hizmet seviyesini üst düzeyde tutabilmek için sube içi iletisimi kanallarısürekli açık olmalı ve serbest iletisim kurulmalıdır. Ayrıca egitim faaliyetlerine ayrı birönem verilmelidir. Çalısanların motivasyonlarını üst düzeyde tutabilmek için ise alınankararlara katılımları saglanmalı ve çalısanlar arasında takım çalısması olmalıdır. Çalısanlarise müsterilere karsı her zaman nazik olmalı, dogru beden dili ve ses tonu kullanmalılar veesnek olmalıdırlar.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, hizmet Kalitesi, Davranıssal Boyut, Motivasyon

Abstract:
Turkish banking sector is in an important change especially for the last six years.After the January 24th of 1980 decisions Turkish Banking sector that stepped about toliberalization importantly, while got in to re-regulation after the lived crises so that itshowed great improvement on banking services. As well foreign banks entrance and put into effect of the liberalization on banking services together with lived decreas on servicequality and expansion in the sector. Where the banking products and services are supplieduntraditional paths, communication in branch, motivation of employees, job satisfaction forHR professional gained importance.Service quality for employees, come out espacially in the prosesses that they operateand about their approaches to clients. Behvioural attributes of employees carries greatimportant in this matter.Obtaining every other factor except from human is possible at this state wherecompetition is came. Therefore to obtain best performance from employees and to ascendservice quality consequently, were attached importance to continous improvement,motivation and culture-employee accordance about recruitment.By setting off from this thought produced this questionnaire, in order to bedetermined service quality perceptions of employees a questionnaire was carried out toemployees of a foreign capital bank. The data obtained from conclusions of questionnaire;point out employees of foreign capital bank know components of service quality and bearthis perception. In order to keep this service quality high, interior branch communicationchannels must be opened and free communication established. In addition, it should be paidattention to education activities differently. As far as to keep motivation of employeeshigher level is concerned, let them get in to participate taken decisions and there must beteam-work between them. As far as employees are concerned must be kind to clients, rightbody language and voice tone must be preferred and they must be flexible.Key Words: Banking, Service Quality, Behavioural Dimension, Motivation.