Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi algısının hasta memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: Bir hastane örneği
Evaluation of service quality perception in health institutions in terms of patient satisfaction: The example of a hospital
Yazar: TÜLAY ASLAN
Danışman: PROF. DR. BURCU ÖZCAN
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Küreselleşen dünya ile birlikte gelişme gösteren sağlık hizmetleri, hastalar tarafından en iyi hizmet kalitesini alma ihtiyacını ortaya çıkarmaktadır. Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi özel bir öneme sahiptir. Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Hizmetin sunumu, insan yaşamının sürdürülmesi, yaşam düzeyinin arttırılması ve temel yaşam düzeyinin korunması ülkelerin sağlık hizmetleri seviyesinin önemli birer göstergeleridir. Bu yüzden sağlık hizmetlerinde kalitenin geliştirilmesi; hastalar, hizmet sunan kurumlar ve toplumun tümü için oldukça önemlidir. Sağlık işletmeleri için, kaliteli hizmet sunulması temel bir hedef haline gelmiştir.

Bu tez çalışması ile sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyetinde önemli  olan süreç boyutu, personel özellikleri boyutu, fiziksel özellikler boyutu ve fiyat boyutu arasında pozitif yönlü anlamlı ilişkiler çıkmıştır. Bu kapsamda Diyarbakır ilinde özel bir hastaneden hizmet almış bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi boyutlarının hasta memnuniyetiyle olan ilişkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Bu araştırma Diyarbakır ili sınırlarında faaliyet sürdüren özel bir hastaneden hizmet almış 302 hasta üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilerek elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuş ve araştırma bulguları mukayese edilerek irdelenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Sağlık İşletmeleri, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
Health services that develop together with the globalizing world reveal the need of patients to get the best service quality. The quality of service in health institutions have a special importance. The presentation of health and health services are regarded as a sign of the socio-economic development level of the countries. The presentation of the service, the maintenance of the human life, increase in the quality of life and maintaining the basic level of living for citizens are major indicators of health services of the countries. Therefore, quality improvement in health services is very important for patients, service providers and the whole society. For health care businesses, providing quality services has become a key objective. Health services; financing, should be separately analyzed by stake holders in supply process and consists of an aim.

İn this thesis study, positive significant relationships have emerged between the process dimension, personnel dimension, physical dimension and price dimension, which are important in patient satisfaction of health service quality. In this context, it is aimed to investigate the health service quality and the patient satisfaction effect of the individuals who have received services from Diyarbakır city of the Private Hospital. Face to face survey method was used in the research. This research was conducted on 302 patients who were served from a Private Hospital in Diyarbakır province and the data obtained from these surveys were subjected to statistical evaluations and the research findings were analyzed in a comparative manner.

Keyword: Health Businesses, Health Services, Service Quality, Patient Satisfaction