Hemşirelerin, hemşire-hasta/aile çatışmalarının sıklığına, nedenlerine ve çözüm yaklaşımlarına ilişkin görüşleri
Nurses' views on frequency of nurse-patient/family conflicts,  reasons and resolutions of these conflicts
Yazar: HANDAN ÖZDEMİR
Danışman: DOÇ. DR. EMİNE SÜHEYLA ABAAN
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelikte Yönetim Ana Bilim Dalı / Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hemşirelik = Nursing
Dizin: Hemşire-hasta ilişkileri = Nurse-patient relations ; Hemşireler = Nurses ; Hemşirelik = Nursing ; Hemşirelik araştırmaları = Nursing research ; Hemşirelik hizmetleri = Nursing services ; Kişiler arası çatışma = Interpersonal conflict ; Yönetim = Management

Özet:
Bu araştırma, hemşirelerin, hemşire-hasta/aile çatışmalarının sıklığına, nedenlerine ve çözüm yaklaşımlarına ilişkin görüşlerinin belirlenmesi amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırma Ankara il sınırlarında bulunan ve 500 ve üzeri yatak kapasitesine sahip rastgele seçilen bir Sağlık Bakanlığı Kamu Hastaneler Birliği hastanesi ve bir üniversite hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Bu hastanelerde, çalışmaya girmeyi kabul eden ve çalışma sırasında izinli-raporlu olmayan 257 hemşire örneklemi oluşturmuştur. Veriler, hemşirelerin tanıtıcı özelliklerini ve hemşire-hasta/aile çatışmalarının sıklığına, nedenlerine ve çözüm yaklaşımlarına ilişkin görüşlerini belirlemeye yönelik sorular içeren soru kağıdı ile toplanmıştır. İstatistiksel analizlerde sayı, yüzde, ortalama ve standart sapma, Ki- Kare ve Fisher-exact Ki-Kare testleri kullanılmıştır. Hemşirelerin %84,8'i "bazen", %12,5'i "her zaman" hemşire-hasta/aile çatışmalarıyla karşılaştıklarını bildirirken sadece %2,7'si hiç karşılaşmadığını bildirmiştir. Hemşireler en çok karşılaşılan çatışma nedenini "hasta ailelerinin ziyaret saatlerine uymaması" (%63,8) olarak belirtmişlerdir. Hemşirelerin %79'u ek mesai yapma ve ağır iş yükünün çatışma sıklığını ve yaklaşımlarını etkilediğini belirtmiştir. Hemşirelerin %49,8'i hasta/ailenin önemli mevkilerde olması ya da önemli tanıdıklara sahip olmasının çatışma sıklığını arttırdığını belirtmiştir. Hemşireler kurumlarında en çok "hasta/aile ile işbirliği yapma" (%42,8) çözüm yaklaşımını gösterdiklerini ve "hasta/aile ile uygun iletişim kurmaya çalışma" ya başvurulduğunu (%68,9) belirtmişlerdir. Hemşireler çatışmalarda sorumlu hemşire (%52,1), doktor (%47,4) ve güvenlik personelinden (%45) yardım almaktadır. Hemşirelerin %49,7'si hemşire-hasta/aile çatışmalarında yönetici yaklaşımının "çözüm üretme" olduğunu belirtmiştir. Hemşirelerin bazı tanıtıcı özelliklerine göre çatışma sıklığı, nedenleri ve çözüm yaklaşımlarına ilişkin görüşleri arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0,05). Haftalık çalışma süresi 40 saat olan hemşirelerde çatışma sıklığı azalmaktadır. Lisans mezunu hemşirelerde "hemşirenin hasta/aileye tanı, tedavi ve prognoz hakkında bilgi vermemesi" çatışma nedeninin sıklığı ve "çatışmayı görmezden gelme" çözüm yaklaşımının sıklığı azalmaktadır. Kurumda çalışma yılı 20 yıl ve üstü olan hemşirelerde "işbirliği" çözüm yaklaşımının sıklığı artmaktadır.  Araştırmadan elde edilen bulgular doğrultusunda, hemşire-hasta/aile çatışmalarının sıklığının ve getirdiği sorunların önlenmesinde hasta ziyareti ile ilgili yeni bir anlayış geliştirme, ziyaret ve çatışmalarla ilgili politika ve prosedür oluşturma, uygulamalar ve çalışma ortamının düzenlenmesine yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
This descriptive study aimed to investigate nurses' views on frequency of nurse-patient/family conflicts, the reasons and resolutions of these conflicts. This study was conducted with randomly selected two hospitals over 500 beds one being a Ministry of Health Public Hospital Foundation Hospital and other one was university hospital in Ankara. Nurses who were not on sick/maternity/leave and agreed to participate in these hospitals constituted the sample (n=257).  Data was collected with a self-designed questionnaire. Questions were related to nurses' descriptive characteristics, views on the frequency of the Nurse-Patient/Family conflicts, the reasons and resolutions of these conflicts. Frequency, percentage, mean and standard deviation, chi-square and Fisherexact Chi-square tests were used. While "sometimes" was claimed by 84.8%, and "always" by 12,5% of the nurses for the frequency of Nurse-Patient/ Family conflicts, only 2,7% of the nurses claimed that they had never experienced these conflicts. For 63, 8% of nurses the most frequent reason of the conflicts was "not complying with the visiting hours by patients/ families". 79% of nurses thought that overtime and heavy work load affected the frequency of the conflicts and approaches. 49,8% of nurses thought that patients/families having high employment status  or government dignitaries cause an increase in the number of conflicts. 42,8% of nurses said approach to conflict in hospital was "having patient/family collaboration" and 68,9% of nurses said they used "trying positive interaction with patient/family" for conflict resolution. Nurses were seeking help from the unit charge nurses (52,1%), doctors (47,4%), and security staff (45%). 49,7% of the nurses said that nurse managers' approach was to "generate solution". Based on some of the descriptive characteristics of nurses' there were statistically differences in expressing frequency, reasons and resolutions of conflict. Nurses worked 40-hour per week expressed less conflict. Nurses with BSN expressed fewer conflicts due to "nurses' failure to inform patient/family for diagnosis, treatment and prognosis; and using less "ignoring conflict" approach. Nurses with 20 year of experience said "collaboration" for resolution of conflict was used more. Based on findings, it was suggested that the development of  new attitudes towards the visiting hours, new policy and procedures for visits and conflicts,  regulation of the practices and work environment in these hospitals will be helpful to reduce the frequency and decrease the burden of patient/family conflicts.