Otel işletmelerinde psikolojik güçlendirmenin bireysel yaratıcılığa ve hizmet kalitesine etkisinde hata toleransının rolü üzerine bir araştırma
A research on the role of mistake tolerance in the effect of psychological empowerment on individual creativity and service quality in hotels
Yazar: YUNUS EMRE BİLGİÇ
Danışman: DOÇ. DR. GÜLNUR KARAKAŞ TANDOĞAN
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Turizm sektörünün önemli bir parçası olan otel işletmeleri, misafirlerine günün her saati hizmet sunan, misafirlerin istek ve gereksinimlerini karşılayan tesislerdir. Sürekli olarak hizmetin sunulduğu otel işletmelerinde çalışanların yetkinliği, sunulan hizmetlerin kalitesi, hizmetlerin sunum şekli ve hizmette farkındalık yaratan ufak çalışan dokunuşları misafir memnuniyetine doğrudan etki etmektedir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte misafirler memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini kolaylıkla çeşitli platformlarda paylaşabilmektedir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerde olduğu gibi otel işletmelerinde de en önemli başarı ölçütü misafir memnuniyetidir. Ancak hizmetin üretildiği anda tüketilmesi, hizmeti sunanın ve alanın insan olması hizmet hatası olasılığını artırmaktadır. Bu durumda sunulan hizmetin kalitesi, hizmetin sunum şekli ve duruma göre çalışanların alacakları sorumluluk ve inisiyatif misafir memnuniyeti açısından önem arz etmektedir. Misafir memnuniyetini sağlamak ve hizmet hatalarını en aza indirmek şüphesiz çalışanlar tarafından sağlanacak bir durumdur. Çalışanların gerekli sorumluluk ve inisiyatifi almaları için işletmelerin uyguladıkları personel güçlendirme uygulamaları, çalışanların sundukları hizmet kalitesi, hizmeti sunarken göstermiş oldukları sunum farklılıkları ve işletmenin veya yöneticilerin hatalara karşı tutumları otel işletmelerinde "psikolojik güçlendirme, hizmet kalitesi, bireysel yaratıcılık ve hata toleransı" kavramlarının önemini oldukça artırmaktadır. Bundan dolayı bu çalışmanın ana amacı otel işletmelerinde psikolojik güçlendirmenin bireysel yaratıcılığa ve hizmet kalitesine etkisinde hata toleransının rolünün belirlenmesidir. Ayrıca bu kavramların birbiri ile olan ilişkisinin belirlenmesi de araştırmanın ikincil amaçlarındandır. Çalışmanın evrenini, Aydın ilinin Kuşadası ilçesinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri çalışanları oluşturmaktadır. Çalışma kapsamında izin alınan 29 otel işletmesinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak %95 güven aralığı, %5 hata payı ile 470 kişiye ulaşılmıştır. Ancak elde edilen anketlerden analiz öncesinde incelenerek 413 tanesinin eksiksiz ve hatasız doldurulduğu tespit edilmiş ve araştırma analizleri bu veriler üzerinden SPSS ve SMART PLS istatistik programları kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçlarına göre psikolojik güçlendirme algısının hizmet kalitesi, bireysel yaratıcılık ve hata toleransını olumlu yönde etkilediği, hata toleransının hizmet kalitesi ve bireysel yaratıcılığı olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Hata toleransının aracılık ve düzenleyici rolü incelendiğinde psikolojik güçlendirme algısının bireysel yaratıcılığa ve hizmet kalitesine etkisinde hata toleransının aracılık ve düzenleyicilik rolü olmadığı tespit edilmiştir.

Abstract:
Hotel businesses, an important part of the tourism sector, could be said as facilities that provide services and satisfy the needs of their guests in an hourly manner. The competence of the employees in regards to the quality of the service and the way it is presented towards the guests can be said as an important factor, in the case of, creating an awareness which directly affects the guest's satisfaction during their stay in the establishment. With the growth of various technologies such as phone applications, the vacationers can declare their satisfaction or their displeasures from these various platforms, thus, it can be admitted that, in the service sector, as every corporation in this sector, the main objective is to satisfy the guest as much as possible. Nevertheless, due to the fact that the service provided can be used instantly and the service is provided by human workforce, it can be argued that the possibility for errors becomes greater. Due to this phenomenon, the quality of the service, the way it is provided and the way that employees take responsibility and initiative impacts greatly the overall satisfaction of the guest during their stay, therefore, employers has a great importance for the maximum reduction of errors guaranteed by the employees.  For this phenomenon to occur, the hotel management could implement various workshops such as, psychologıcal empowerment strategies, seminars on the quality of the services, behavioural workshops toward the guest and finally, the way that the managers or the managements conduct toward the employees in the case of an error can lead toward the enforcement of 'psychological empowerment, individual creativity, service quality and mistake tolerance'. Therefore, the main purpose of this study is to determine the role of mistake tolerance in the effect of psychological empowerment on individual creativity and service quality in hotel businesses. In addition, the secondary aim of this research paper is determine the relation between these variables. The main case study of this research paper consist of the employees of four and five star hotels located in the city of Kuşadası, the province of Aydın,Turkey. In the concept of this research paper, the permission of 29 hotel management has been received, and convenience sampling method has been used with 470 employees taken part on the survey with 95% trust and 5% error tolerance. The research analyses were carried out using SPSS and SMART PLS statistical programs and it was determined that 413 of the obtained questionnaires were examined before the analysis and they were filled completely and without errors.  
In accordance with the outcome of the research, psychological empowerment has a positive effects over the service quality, individual creativity and mistake tolerance, moreover, mistake tolerance could be argued as having positive impact over the service quality and the individual creativity. When the mediating and moderating role of mistake tolerance was examined, it was seen that mistake tolerance did not have a mediating and moderating role in the effect of psychological empowerment perception on individual creativity and service quality.