Çalışanların iletişim doyum düzeylerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisinin değerlendirilmesi ve Türkiye havalimanlarında bir uygulama örneği
Evaluation of the impact of perceived communication satisfaction levels of employees on service quality and an application example in Türkiye airports
Yazar: MEHMET CEMİL ACAR
Danışman: PROF. DR. GÜRDAL ÜLGER
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Disiplinlerarası İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı / İletişim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
Günümüz dünyasında kamuda ya da özel işletmelerde düşük maliyetle kaliteli üretim yapmak ve rekabet gücüne sahip olmak çok önemli bir hale gelmiştir. İşletmelerin bu tür bir avantaja sahip olabilmelerinin yollarından bir tanesi de çalışanlarının memnuniyetinden geçmektedir. Diğer bir deyişle, memnuniyetler açısından çalışan kişilerin tatminleri hem örgüt iletişimi anlamında hem de toplumsal bakış açısı ile iş yaşamlarını ve dahi özle hayatlarını etkileyen önemli alanların başında gelmektedir. Bu bağlamda işletmelerdeki çalışanların hem iletişim doyum düzeylerinin hem de algıladıkları hizmet kalitesinin ölçülmesi yaşanılan bu çağda artık önemli bir yönetimsel zorunluluk olmuştur. Yapılan bu araştırmanın temel gayesi Türkiye'deki havalimanlarındaki çalışanların iletişim doyum düzeylerinin algıladıkları hizmet kalitesine olan etkisinin değerlendirilmesidir.  Araştırmada iletişim doyumunu ölçen bir ölçek ile çalışanların algıladıkları hizmet kalitesini ölçen bir başka ölçek kullanılmıştır. İki ölçeğin kullanımı için etik kurallar dahilinde ölçeği geliştiren uzmanlardan kullanım izni alınmıştır. Bu iki ölçeğin bir araya getirilmesiyle de bir anket hazırlanmıştır. Hazırlanan anket Türkiye'nin 10 farklı havalimanında görev yapan 224 katılımcı kişiden oluşmuştur. Uygulanan anket istatistiksel çözümlemelerden geçirilerek araştırmanın "Bulgular ve Yorumlar Bölümü" hazırlanmıştır. Anketin çözümlenmesinde T Testi, ANOVA Testi ve Regresyon gibi detaylı istatiksel çözümlemeler kullanılmıştır. Ankete verilen yanıtlar öncelikle frekans dağılımları bağlamında tablolar halinde açıklanmıştır. Bu tablolar her bir soru için ayrı ayrı düzenlenmiştir. İletişim doyumunu oluşturan 10 faktör bulunmaktadır ve bu faktörlerin ortalamaları alınmıştır. Buna göre 4,3125 ortalama ile üstle iletişim en yüksek ortalamaya sahiptir. Ayrıca 3,7927 ortalama ile destek kültürü en düşük ortalamaya sahiptir. Tezin bahsedilen bölümünde tabloları ve detaylı yorumlamaları görülmektedir. Buradan hareketle tezin son bölümü olan "Sonuç ve Öneriler" bölümü yazılmıştır. Bu bölümde de ilgili havalimanlarına ve yöneticilerine çalışan memnuniyeti ve motivasyonuyla ilgili önerilerde bulunulmuştur. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan üstle iletişim faktörü bağlamında 4,8286 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,9200 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan yatay iletişim faktörü bağlamında 3,9941 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı Trabzon Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,6000 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan iletişim iklimi faktörü bağlamında 4,5429 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,4133 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan başarı kültürü faktörü bağlamında 4,6190 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 2,9848 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Atatürk Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan iş tatmini faktörü bağlamında 4,5000 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,6000 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Kayseri Havalimanı çalışanlarıdır. Katsayı sonuçlarına bakıldığında "yatay iletişim, iletişim iklimi, destekleyici kültür ve iş tatmini" katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesini anlamlı etkilemektedir. Bu etkinin olumlu yönlü olduğu da görülmektedir. Bireylerin algıladıkları yatay iletişim (β=.209), iletişim iklimi (β=.209), destekleyici kültür (β=.222) ve iş tatminindeki (β=.123) artış, hizmet kalitesi algılarını da artırmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Havalimanları, Çalışan Memnuniyeti, İletişim Doyumu

Abstract:
In today's world, producing high-quality goods at low cost and having a competitive edge is of great importance in both public and private enterprises. One of the ways for businesses to achieve such an advantage is through employee satisfaction. In other words, the satisfaction of employees in terms of both organisational communication and societal perspective plays a crucial role in their work and even personal lives. Consequently, measuring the communication satisfaction levels and perceived service quality of employees in businesses has become an essential managerial requirement in this era. The main purpose of this study is to evaluate the impact of communication satisfaction levels of employees on their perceived service quality at airports in Turkey. The research utilised a scale to measure communication satisfaction and another scale to measure perceived service quality, with permission obtained from experts who developed these scales, adhering to ethical principles. These two scales were combined to create a questionnaire, which was then distributed to 224 participants working at 10 different airports across Turkey. The data collected from the questionnaire was subjected to statistical analysis, and the "Findings and Interpretations" section of the research was prepared using various statistical techniques such as T-Test, ANOVA Test, and Regression. The responses to the questionnaire were initially presented in tabular form based on frequency distributions for each question. The ten factors that constitute communication satisfaction were averaged, revealing that "communication with superiors" had the highest average of 4.3125, while "supportive culture" had the lowest average of 3.7927. Detailed interpretations and tables can be found in the relevant section of the thesis.
Based on these findings, the final section of the thesis, the "Conclusion and Recommendations" section, was written. In this section, suggestions regarding employee satisfaction and motivation were provided to the respective airports and their managers. Among the factors contributing to communication satisfaction, the highest average satisfaction score of 4.8286 was achieved by employees of Istanbul Airport, while the lowest average of 3.9200 was reported by employees of Gaziantep Airport. Concerning another communication satisfaction factor, "horizontal communication," the highest average satisfaction score of 3.9941 was obtained by employees of Trabzon Airport, while the lowest average of 3.6000 was found among employees of Gaziantep Airport. For the factor "communication climate," employees of Istanbul Airport had the highest average satisfaction score of 4.5429, whereas the lowest average of 3.4133 was observed among employees of Gaziantep Airport. As for the "achievement culture" factor, employees of Istanbul Airport had the highest average satisfaction score of 4.6190, while employees of Atatürk Airport had the lowest average of 2.9848. Lastly, concerning the factor "job satisfaction," employees of Istanbul Airport achieved the highest average satisfaction score of 4.5000, while employees of Kayseri Airport had the lowest average of 3.6000.
Examining the coefficient results, it can be concluded that "horizontal communication, communication climate, supportive culture, and job satisfaction" significantly influence participants' perceived service quality, and this influence is positive. Increases in perceived horizontal communication (β=.209), communication climate (β=.209), supportive culture (β=.222), and job satisfaction (β=.123) also lead to an improvement in perceived service quality.
Keywords: Airports, Employee Satisfaction, Communication Satisfaction.