Konaklama sektöründe hizmet hatalarının müşteriler tarafından belirlenmesine yönelik bir çalışma
The study in hospitality sector to which intends service failures perceived by the customes
Yazar: EMİNE KAMBUR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. RECEP KILIÇ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Konaklama sektörü = Accommadation sector ; Süreklilik = Continuity

Özet:
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte yeni bir dönem, yeni bir çağ başlamıştır. Beraberinde de pek çok değişimi, gelişimi ve rekabeti getirmiştir. Ve yaşamımızın olmazsa olmaz bir parçası haline gelmiştir. Özellikle son yıllarda teknoloji, çok hızlı bir ivme yakaladığı için her alanda karşımıza çıkmaktadır. Hizmet sektörü de bu alanlardan birisidir. Hizmet sektörünün teknoloji ile olan bu etkileşimi uluslararası düzeyde de oldukça önem kazanmaktadır. Ancak tüm bu gelişmelere rağmen hizmet sektöründe teknolojiden kaynaklı hizmet hataları zaman zaman yaşanabilmektedir. Hizmet hatalarıyla karşılaşan müşteriye en doğru telafi yapılmadığı takdirde, müşteri hem tatminsizlik yaşar hem de hayal kırıklığına uğrar. Bu durumda da müşteri kaybı yaşanır. Ve yeni müşteri kazanmanın eldeki müşteriyi tutmaktan daha maliyetli ve daha zor olduğu bilinir. Teknolojiden kaynaklanan hizmet hatası bazen müşteriden bazen de işletmeden kaynaklanmaktadır. Ancak bazen de hatanın dış güçlerden kaynaklandığına inanılır. Burada karşımıza kontrol edilebilirlik, süreklilik ve yörünge kavramları çıkar. Kontrol edilebilirlik, yapılan atfın nedenini belirler. Süreklilik, sebebin özünde olan istikrarın boyutudur. Yörünge de ödül ve cezaların kişinin kendisi tarafından mı yoksa kişinin kendisi dışındaki diğer güçler tarafından mı kontrol edildiğine dair bir beklentidir. Bu çalışma online ve telefonla yapılan rezervasyonun gerçekleşmemesi neticesinde müşterilerin ve otel yönetiminin davranışlarını incelemek, hatanın sorumlusunu bulmak, benzer hatanın tekrar gerçekleşmemesi için otelin bazı önlemler alıp almayacağını belirlemek için hazırlanmıştır.Tezin giriş bölümünde hizmet sektörünün tarihsel olarak gelişiminden bahsedilmiştir. Ayrıca kalite, hizmet hatası ve hizmet telafisi tanımlanmıştır. İkinci bölümde ise literatür taraması yapılarak ilgili alanyazın hazırlanmıştır. Üçüncü bölümde ise araştırmanın yöntemine yer verilmiştir. Dördüncü bölümde bulgular ve yorumlar kısmı beşinci bölümde de sonuç ve öneriler açıklanmıştır. Araştırmanın kapsamında gönüllü olarak katılan 301 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada geliştirilen hipotezler SPSS 21.0 programı ile test edilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Atfetme, Kontrol Edilebilirlik,Süreklilik, Yörünge

Abstract:
In parallel with the technological developments, new epoch and new era has begun. It has brought about lots of changes, improvements and competitions.  And it has become an indispensable part of our lives. Especially in recent years since it has gained acceleration, technology prevails in every fields of life. Service sector is one of these fields. This interaction with technology in the service sector also have important role at the international level. Despite all these improvements, service failures arising from technology, sometimes may be encountered in service sector. Unless the most appropriate compensation is not customized to the customer experiencing the service failure, the customer has both dissatisfiction and disappointment. And in this situation customer attrition takes place. And it is known that to gain new customer is more costly and difficult than keep a current customer. Service failure which arises from technology, sometimes originates from either customer or management. However, it is also believed that this failure sometimes originates from external powers. And in this point  the terms such as manageability, sustainability and orbit come to light. This study has prapared in case of online and telephone booking fall through and as a result of this, analysing customer and hotel management's behaviours, finding responsible one for the service failure and determining whether hotel management take some precautions in order not to happen same failures again.In the introductory chapter of the thesis  historical improvements of service sector is mentioned. Morever quality, service failure and service compensation has been identified. In the second part, by doing literature review pertaining to the various aspects of the study is prepared. In the third part of the thesis the research methodology of the study is provided. In the forth part of the thesis the findings and interpretations is clarified and in the fifth part of the thesis coclusions and recommendations is also clarified. Within the scope of the survey, questionnaire study  has been conducted with 301 volunteer participants. The hypothesis have been tested through the use of SPSS 21.0 software program.


Key Words: Service Failure, Service Recovery, Attribution, Controllability, Stability,Locus of Control