Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet ilişkisi: Franchıse fıtness merkezi örneği
The relationship between perceived service quality and satisfaction: The case of fitness centres
Yazar: MURAT ÖZDEMİR
Danışman: PROF. DR. CEM SİNAN ASLAN
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Spor = Sports

Özet:
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti hizmet sağlayıcıların potansiyellerini artırmalarında ve stratejik değişiklikler yapılabilmelerinde önemlidir. Çalışmanın amacı franchise fitness merkezlerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Çalışma Mersin'de hizmet veren franchise fitness işletmesi üyeleri (n=250) ile yapılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, Fitness Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçeği (FMHKÖ) ve müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır.  
Verilerin analizinde non parametrik testlerden yararlanılmıştır. İkili grupların karşılaştırmalarda Manny Whitney U ve çoklu grupların karşılaştırılmasında Kruskal Wallis Testi kullanılmıştır. 
Yapılan çalışma sonucunda franchisee fitness merkezlerinde hizmet kalitesi, hizmet kalitesi alt boyutları ve müşteri memnuniyeti yüksektir. Yüksek hizmet kalitesinde en düşük ortalama, sözleşme alt boyutunda belirlenmiştir. Franchise fitness merkezleri üyeleriyle sözleşme imzalamadan önce üyelik uzatma konusunda bilgi sağlanmalıdır. Fitness merkezleri sözleşme yapmadan önce potansiyel müşterilerine deneme imkanı sağlamalıdır. Bu sayede deneme imkanı sağlanan müşteri beklentisinin karşılanıp karşılanmayacağına ilişkin öngörüde bulunabilir. Franchisee fitness merkezleri üyelerine sözleşmesini fesh etme süreleri konusunda daha detaylı bilgi vermelidirler. 
Çalışma sonucunda, franchise fitness merkezlerini tercih eden üyelerin aldıkları hizmetin sonuçlarının beklentilerini karşıladığını, sözleşme alt boyutunda iyileştirmelerin yapılması gerektiğini göstermiştir.

Abstract:
Service quality and customer satisfaction are important for service providers to increase their potential and make strategic changes. The aim of the study is to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in franchise fitness centres. The study was conducted with members (n=250) of franchise fitness centres serving in Mersin. In the study, Service Quality Scale in Fitness Centres (SQSFQ) and customer satisfaction scale were used as data collection tools.  
Non parametric tests were used to analyse the data. Manny Whitney U test was used for comparisons of paired groups and Kruskal Wallis-H test was used for comparisons of multiple groups.
As a result of the study, service quality, service quality sub-dimensions and customer satisfaction are high in franchisee fitness centres. The lowest average in high service quality was determined in the contract sub-dimension. Franchisee fitness centres should provide information on membership extension before signing a contract with their members. Fitness centres should provide trial opportunities to potential customers before signing a contract. 
The results of the study showed that the results of the service received by the members who prefer franchised fitness centres meet their expectations and that improvements should be made in the contract sub-dimension.