Servqual tabanlı bulanık dematel ile hizmet kalitesi faktörlerinin değerlendirilmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi hastanesi uygulaması
The evaluation of service quality factors with servqual based fuzzy dematel and application of Dokuz Eylül University hospital
Yazar: CANSU CEBECİ
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET AKSARAYLI
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Ekonometri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Ekonometri = Econometrics ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Bulanık DEMATEL = Fuzzy DEMATEL ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Çok kriterli karar verme = Multi criteria decision making ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Sağlık işletmelerinin uzun dönemli bir başarı elde edebilmesinin anahtarlarından birisi de, teknik kalitenin yanında hastaların hizmet kalitesi algısını ölçmek ve değerlendirmektir. Sağlık hizmetleri insanların fiziksel, ruhsal ve sosyal açıdan sağlık düzeylerinin korunmasını, sağlığın iyileştirilmesini ve sürdürülebilirliğinin sağlanmasını hedeflemektedir. Toplum sağlığının iyileştirilmesi ve geliştirilmesi de sağlık hizmetlerinin toplumsal refahı sağlamasında önemli birer araçtır. Sağlık hizmetlerinin diğer işletme hizmetlerinden daha temel ve hayati olması nedeniyle hasta memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesi hastane ve benzeri sağlık kurumlarında önemli bir yere sahiptir. 
Bu çalışmada hastanenin hizmet kalitesini iyileştirmek adına SERVQUAL ölçeği kullanılarak algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş, Bulanık DEMATEL yöntemi ile de kalite faktörleri arasındaki ilişkiler değerlendirilmiştir Dokuz Eylül Üniversitesi Hastanesi'nde yapılan çalışmada hastalara SERVQUAL anketi, hastane yönetimine ise SERVQUAL tabanlı Bulanık DEMATEL formu uygulanmıştır. DEMATEL yönteminin amacı, karmaşık karar problemlerinde faktörler arasındaki yapısal ilişkilerin kavranmasını kolaylaştırmak ve karar vermeye katkıda bulunmaktır. Bulanık DEMATEL yönteminde on beş adet hizmet kalitesi faktörü belirlenmiş ve üçgensel bulanık sayılar kullanılmıştır. Bulanık DEMATEL uygulaması on bir üst düzey hastane yöneticisine SERVQUAL ölçeği ise yüz otuz hastaya uygulanmıştır. Hastalara göre hastanenin hastalarına kişisel ilgi göstermesi en az öneme sahip iken hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri en fazla öneme sahiptir. Bulanık DEMATEL analizi sonucunda; hastanenin fiziksel imkânlarının görsel açıdan çekici olması etkilenen faktör olarak karşımıza çıkarken hastane çalışanlarının hastalara her zaman yardım etmeye istekli olması etkileyen faktör olarak öne çıkmıştır.  

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, DEMATEL metodu, Bulanık DEMATEL, Çok Kriterli Karar Verme

Abstract:
One of the key features to have the long term success In health management is the evaluation of the patient's perception of service quality along with the technical quality. Health service aims to preserve the physical, social and psychological health status of people, to improve the conditions and to make it sustainable. Improving and advancing the public health is also a significant tool for ensuring the social welfare. Due to the vital importance of health services comparing to other services, patient satisfaction and perception of service quality have a significant place in hospitals and other health institutions.
	In this study, the perception of service quality in the institutions has been evaluated with SERVQUAL system which was developed to measure the perceptional health services in institutions. And also with Fuzzy DEMATEL method has been used for evaluating the relation of quality factors. In the study which was made in at Dokuz Eylül University Hospital, a SERVQUAL questionnaire was administered to patients and also SERVQUAL based Fuzzy DEMATEL form was applied to the hospital management. The purpose of the DEMATEL method is to facilitate for understanding of the relationship between structural factors in complex decision problems and contribute to decision-making. In Fuzzy DEMATEL method, fifteen service quality factors are identified and triangular fuzzy numbers are used. The application of fuzzy DEMATEL was administered to eleven senior hospital managers and the SERVQUAL scale was administered to one hundred thirty patients. According to the patient's, while the least importance is to show personal interest to patients by  hospital, the utmost importance is occurred as having knowledgeable and experienced hospital staff, their kindness and  also their ability to create a sense of security for patients. The result of fuzzy DEMATEL analysis; while appealing physical facilities of hospitals to be visually come out as affected factor, the willing to help at all times for patients by hospital staff appeared as affecting factors. 

Keywords: Service Quality, DEMATEL method, Fuzzy DEMATEL, Multiple-Criteria Decision Making Model