Seyahat acentalarının paket turların operasyonu aşamasında karşılaştıkları kalite sorunları ve kalite kontrolü uygulamalarına yönelik Kuşadası alan araştırması
Quality problems that travel agencies faces within operation stage of package tours and case study of quality control in Kuşadasi
Yazar: OSMAN EMRE SAYIN
Danışman: Y.DOÇ.DR. OSMAN E. ÇOLAKOĞLU
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Ekonomi = Economics ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Kalite kavramının müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılamaya yönelik bir çabaolduğu göze çarpmaktadır, ve bu çerçevede belirli bir gerekliliğin karşılanması olarak dikkatçekmektedir. O halde herhangi bir ürün için kalite kavramından söz edebilmemiz için,belirtilen ürünün müşteri gereksinim ve beklentilerini tatmin edecek niteliklere sahip olmasıgerekmektedir.Dolayısıyla, seyahat acentalarının paket turlarının, turistlerin beklentilerinikarşılayacak nitelikte bir ürün olarak sunulması çok önemlidir. Bu çerçevede, seyahatacentalarının paket turlarında karşılaştıkları kalite sorunları ve bu sorunların oluşmaması içinuygulanacak kalite kontrol çalışmaları çok önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır.Paket tur bir hizmet olarak üretildiği anda tüketilen bir ürün olduğundan bu önem daha daartmaktadır. Paket tur üretimi sırasında turistlerin beklentilerini karşılayacak şekilde hizmetinsunulması, başka bir deyişle paket tur gerçekleşirken kaliteli olmasına dikkat etmekgerekmektedir. Aksi takdirde paket turlarda oluşabilecek hataları üretim ve aynı zamandatüketim gerçekleştikten sonra düzeltme imkanı bulunmamaktadır. Diğer taraftan paketturlarda bir bileşen olarak sunulan ürünlerin sürekli olarak ve her bir bileşende müşteribeklentilerine karşılık verecek şekilde sunulması gerekmektedir. Çünkü son güne kadar çokgüzel sunulan ve tüm bileşenlerde müşterinin beklediği kalite seviyesine ulaşan bir paketturda son gün konaklama işletmesinde yaşanacak bir sorun paket turun kalitesini tamamenetkilemektedir. Başka bir ifadeyle son anda çıkan sorun turistin paket tur ile ilgili tatmindüzeyini düşürecektir.Bu nedenle paket turların başlangıcından bitimine kadar hizmet sunan herkesinüretirken en kaliteli hizmeti sunması gerekmektedir. Başka bir deyişle üst seviye yöneticidenalt düzey çalışana kadar tüm çalışanların müşteri beklentilerini en üst seviyede karşılayacakhizmet üretimini sağlamaya çalışması ve bunun için gerekli bilgi, beceri, koordinasyon,denetleme yeteneklerini en üst seviyede kullanması gerekmektedir.ANAHTAR KEL MELER: Paket tur, kalite kontrol, toplam kalite yönetimi, kalite kontrolçemberleri, HACCP modeli

Abstract:
It has been observed that the quality concept is an effort for satisfaying the needs andexpectations of the customers. Thus, a product has to have the necessary properties to satisfythe needs and expectations of the customer in order to be classied as a quality productConsequently, the package tours arranged by the travel agencies must be products thathave everything necessary to satisfy the expectations of tourists. The quality problems of thetravel agencies in their package tours, and the quality control procedures to avoid theseproblems have a real importance. Because the package tours are products that are consumedright after production the importance is even more significant. The presentation of thepackage tour in the way that satisfies the tourists, in other words the way the tour is carriedout requires high attention to details. Otherwise it is impossible to correct the mistakesafterwards, as the tour is produced and consumed instantly. The same rule applies for thecomponents of the tours as well, the components also must satify the customer. Everythingmay go fine untill the last day and a slight problem of accomodation will spoil the quality ofthe whole tour. A last minute problem will decrease the satisfaction of the tourist about theproduct.Hence, from the beginnig to the end everybody involved in the production of the tourmust pay attention and serve the highest quality possible. In other words, from the topmanager to the lowest level worker all the emploees has to perform for highest customersatisfaction, and use their knowledge, coordination and control skills at the highest level.Key Words : Package Tours, quality control, total quality management, qualitycontrol cycles, HACCP model.