Çevrimiçi platformda müşteri şikâyetleri perspektifinden marka nefretinin incelenmesi beyaz eşya sektörü örneği
Investigation of brand hate from the perspective of customer complaints on the online platform white goods industry example
Yazar: TÜRKAN BETÜL SARAÇOĞLU
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ
Samsun Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Uluslararası Ticaret = International Trade ; İşletme = Business Administration

Özet:
Marka nefreti kişinin geçmiş deneyimlerinden, yaşadığı olumsuz olaylardan kişi ve marka benliğinin uyuşmamasına dayalı olarak ortaya çıkabilmektedir. Markaya yönelik nefret tüketicinin satın alma kararını doğrudan etkilemektedir. Bu çalışmada beyaz eşya sektöründeki şikâyetlerin marka nefreti üzerindeki etkileri incelenmiş olup çevrimiçi bir platform olan Şikayetvar kullanıcılarının yorumları ile bir çalışma sürdürülmüştür.
Çalışmada tüketici şikâyetlerinin incelendiği ürünler buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi, derin dondurucu ve klima olarak ele alınmıştır. En çok şikâyetin bulunduğu ürün buzdolabı, marka ise Arçelik olarak belirlenmiştir. Vestel birçok olumsuz yorumları/şikâyetleri barındırmaktayken, Profilo ve Regal'in buzdolabı ve bulaşık makinesi hariç diğer ürünlere göre daha az şikâyette bulunulduğu sonucuna ulaşılmıştır. Beko çamaşır makinesinde en fazla şikâyet alırken, en az şikâyette bulunulan ürün derin dondurucu olarak belirlenmiştir. Bosch en çok şikâyeti buzdolabında alırken, Samsung klima ürününde en yoğun şikâyetin olduğu markaya sahip olmuştur.
Metin madenciliği yöntemiyle incelenen müşteri şikâyetlerinden çıkan sonuç, markaların, ürünlerinin arkasında durup, müşterinin sorunlarını en kısa sürede çözmesi gerekmektedir. Aksi takdirde müşterilerin marka nefretine yönelik eğilimde bulunması kaçınılmaz bir sonucun ortaya çıkacağını göstermektedir.

Abstract:
Brand hatred can arise based on a person's past experiences negative events and the incompatibility of the person and the brand self. Hate towards the brand directly affects the consumer's purchasing decision. In this study, the effects of complaints in the white goods industry on brand hatred were examined and a study was conducted with users of the online platform.
In the study the products for which consumer complaints were examined were refrigerator, washing machine, dishwasher, freezers and air conditioner. The Product with the most complaints was determined as refrigerator and the brand was Arçelik. WhileVestel has many negative comments/complaints, it has been concluded that Profilo and Regal have fewer complaints than other products, except refrigerators and dishwashers. While Beko washing  machine received the most complaints was determined to be the deep freezer. While Bosch received the most complaints about the refrigerator, Samsung was the brand with the most complaints about the air conditioner product.
The conclusion from customer complaints examined by content analysis method is that brands need to stand behind their Products and solve the customer problems as soon as possible. Otherwise customers' ten dency to dency to ward brand hatred will be an inevitable result.