Dağıtılmış liderliğin iş stresi kapsamında hizmet kalitesine etkileri: İzmir merkez kamu hastaneleri örneği
Effects of distributed leadership on service quality in scope of work stress: Sample of hospitals in İzmir urban area
Yazar: İPEK AYDIN
Danışman: PROF. DR. NEZİH METİN ÖZMUTAF
İzmir Katip Çelebi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Dağıtımcı liderlik = Distributor leadership ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Liderlik = Leadership ; Stres = Stress ; İş stresi = Job stress

Özet:
Kaliteli hizmet sunumu sağlık kurumlarının temel çıktısıdır ve etkililiğinin temel göstergesidir. Bunun yanında, sağlık kurumları sunulan hizmetin özelliğinden dolayı stres faktörünü her süreçte içinde barındırmaktadır. Stres faktörlerinin çok ve etkili olduğu bu kurumlarda liderlik faktörünün önemi büyük olabilir. Bu kapsamda da çalışmanın temel amacını, liderliğin iş stresi kapsamında hizmet kalitesi üzerinde etkisinin olup olmadığı oluşturmaktadır. Sağlık personelinin dağıtılmış liderlik, iş stresi ve hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesi amacıyla gerçekleştirilen çalışma kesitsel türdedir. Araştırma, Nisan 2018 – Haziran 2018 tarihleri arasında İzmir merkezde bulunan kamu hastanelerinden bir eğitim araştırma, bir genel ve bir de özel dal hastanesinde çalışan hekim, hemşire, idari ve diğer tüm personele anket yoluyla gerçekleştirilmiştir. Toplam 407 sağlık personeli araştırmaya katılmıştır. Dağıtılmış liderlik, iş stresi ve hizmet kalitesi yönelik çalışanların algılarını belirlemeye yönelik oluşturulan anket ile elde edilen veriler istatistiksel olarak değerlendirilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre dağıtılmış liderlik boyutlarının hizmet kalitesi boyutları üzerinde yüksek düzeyde pozitif etkisini olduğu belirlenmiştir. Bunun yanında, iş stresi boyutlarının aracılık etkisi değerlendirildiğinde ise, genellikle dağıtılmış liderlik boyutlarının iş stresi üzerinde düşük ve negatif yönlü etkili olduğu ve aynı zamanda iş stresi boyutlarından zaman baskısı ve iş yükünün hizmet kalitesi boyutları üzerinde etkisinin olmadığı ya da negatif yönlü çok düşük düzeyde önemli etkisinin olduğu; ancak iş ortamı ile ilgili stresin özellikle fonksiyonel kalite üzerinde yüksek düzeyde negatif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Sonuç olarak, sağlık çalışanları bakış açısıyla liderlik hizmet kalitesi için önemlidir. Bunun yanında, çalışanların zaman baskısı ve iş yükü ile ilgili yaşadıkları stresin hizmet kalitesi üzerindeki etkisi önemsiz düzeydedir. Bu kapsamda, çalışanların zaman baskısı ve iş yükü stresi ile ilgili algıları ne olursa olsun sundukları hizmet kalitesinin iş stresinden etkilenmeyeceği anlamına gelebilir.

Abstract:
High quality service delivery is the foundation of healthcare institutions and is the main indication of its effectiveness. In addition, because of the nature of the healthcare service, the healthcare institutions contain stress factors in every processes.  The leadership factor can be a significant effect in these organizations, which have many stress factors. In this context, the main purpose of the study is to determine the distributed leadership effects on service quality in terms of job stress. The study is a cross-sectional study, which is conducted to assess the healthcare worker's perceptions of distributed leadership, work stress and quality of service. The research was carried out from April 2018 to June 2018 through a questionnaire survey, which is filled, by physicians, nurses, administrators and all other personnel from a public hospital in İzmir urban area. 407 healthcare personnel participated in the research. The data obtained by the questionnaire designed to determine employees' perceptions of distributed leadership, work stress and service quality. According to the findings dimension of distributed leadership has a high positive effect on the quality of service qualities. On the other hand, when the mediating effects of job stress dimensions are evaluated, it is generally observed that distributed leadership dimensions have a low and negative effect on job stress, and at the same time, there is no effect o negatively significant low effect on quality dimensions in the scope of time pressure and work load but but it has been determined that work environment stress is highly negative effect to service quality dimensions, especially on functional quality. As a result, according to healthcare workers' view, leadership has a significant effect on service qualty. Besides, the effect of time pressure and workload stress is negligible. In this context, it may mean that the quality of service will not be affected by time pressure and workload stres but affected by work environment which is consist of pyschological factors of stress.