Sosyodemografik, itibar ve ağızdan ağıza iletişim değişkenlerin hizmet kalitesi kapsamında müşteri tatmini üzerindeki etkisini incelemeye yönelik bir araştırma: Atatürk Öğrenci Yurdu (AÖY)
Evaluation of the effect of socio-demographic, reputation and word of mouth on customer satisfaction regarding service quality: Case of Atatürk Öğrenci Yurdu (AÖY)
Yazar: ROKIATOU TRAORE
Danışman: DOÇ. DR. MUHSİN MURAT YAŞLIOĞLU
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sosyodemografik özellikler = Socio-demographic characteristics ; Öğrenci yurtları = Student dormitories ; Üniversite öğrencileri = University students ; İtibar = Reputation

Özet:
Çalışmamız, Türkiye'nin en modern yurdu olan AÖY'nin verdiği hizmet kalitesi açısından, sosyodemografik özelliklerini, AAİ ve itibar faktörlerini  dikkate alarak müşteri tatmini değerlendirilmiştir. Nicel bir araştırma yapılması için veriler, online anket formuyla 355 öğrenciden toplandıktan sonra SPSS 20 programı ile analiz edilmiştir. Verilerin güvenirliği Cronbach'ın alfa testi ile test edilmiş, test sonucu verilerin güvenilir olduğunu göstermiştir. Maddelerin analizi, seçilen tüm ifadelerin önemli olduğunu ve herhangi bir madde çıkarıldığı zaman; değişkenlerin Cronbach's alfa değerinin düşeceğini belirtmiştir.
Sosyodemografik özelliklerine ilişkin öğrencilerin %89,6'sı [9- 15 ay[ ve %10'u [0-9ay[ arasında AÖY'nin hizmetinden faydalanmıştır. Müşteriler (%21,7) Marmara, Karadeniz (%19,2), Ege (%10,4), Doğu Anadolu (%9,6) ve İç Anadolu (%9) bölgelerinden gelmiştir. %35,4'ü birinci ve %27,9'u ikinci sınıftayken, müşterilerin %1,4'ü lisans üstü sınıfta olduğunu görünmektedir. Okuduğu bölümüyle ilgili %46,8'i bilimsel, %43,9'ü sosyal ve %9;3'ü belirtmeyen diğer bölümlerden eğitim almaktadır. Aylık gelir konusunda, müşterilerin %3,9'u 1200 tl'den fazla alırken %8,7'si [901 -1200TL], %17,5'i 400TL'den az, %21,4'ü [601 -900TL] ve %48,5'i [401 - 600TL] gelir sahiptir. Ayrica %90'u çalışmamaktadır. Sadece %6,2'si yarı zamanlı, %2,7'si detam zamanda çalışmaktadır. 
Müşteri tatmini SERVQUAL modeli ile değerlendirildikten sonra, müşterinin beklentisinin algısından daha yüksek olduğunu ortaya çıkmıştır. ANOVA testi uygulandıktan sonra sosyodemografik faktörleriyle değişkenlerimiz arasındaki ilişki analiz edildikten sonra sadece eğitim; müşteri tatmini, itibar ile ağızdan ağıza iletişim değişkenleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu keşfedilmiştir .Düzenleyici Regresyon analiziyle, itibar, AA İve müşteri tatmini  arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur.

Anahtar kelimeler: Müşteri tatmini,  ağızdan ağıza iletişim, itibar, sosyodemografik faktörleri

Abstract:
In this study the relationship between satisfaction, reputation and WOM in Turkey's most modern dormitory has been analyzed. For a quantitative study, data have been collected from a sample of 355 students via online questionaire and analized with SPSS.20. The validity of these data has been tested with Cronbach's Alpha. The result reveiled every item as relevant. When any item is deleting, Cronbach's alpha value decreases.
An analyze of socio-demographic factors showed 89,6% of the customersas benefiting AÖY's services between ]9 -15 months] and 10,4% [0 - 9 months]. They come from Marmara (21,7%), Black sea region, Aegean (10,4%), East Anatolia (9,6%) and  Central Anatolia (9%) region. 35,4% of the customers are completing their first university degree while 27,9% are in their second year and 1,4% in their master degree. 46,8% are studying scientific, 43,9% social sciences and 9,3% other fields. Concerning the monthly stipend, 3,9% perceive more than 1200TL while 48,5% have [401 - 600TL], 21,4% [601-900TL] and 17,5% less than 400TL. With 6,2% doing part time and 2,7% full time job, the majority of customers (90%) are jobless. 
The evaluation of customer satisfaction with SERVQUAL model resulted in finding a level of customer expectancy higher than the perception of service quality. With ANOVA test of socio-demographic factors, we concluded that there is only a relationship between education, customer satisfaction, reputation and WOM.  As for the relationship between satisfaction, WOM and reputation, the Moderator Regression analysis showed a significant positive relationship between these variables altogether. 

Key words: Customer satisfaction, Word of Mouth, reputation, socio-demographic factors