Online (Çevrimiçi) kıyafet sitelerinde e-hizmet kalitesinin sadakat ve ağızdan ağıza iletişim türleri üzerine etkileri
The impact of electronic service quality on loyalty and word of mouth types in online apparel retailers
Yazar: GÖRKEM ERDOĞAN
Danışman: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Giyim = Clothing ; Giysiler = Clothes ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Online kıyafet mağazalarında elektronik hizmet kalitesini oluşturanlar, elektronik hizmet kalitesi, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim türleri arasındaki ilişkileri incelemek için bu çalışmada elektronik hizmet kalitesi - sadakat - ağızdan ağıza iletişim modeli oluşturulmuştur. Gazi Üniversitesinde İİBF'de okuyan öğrencilere yapılarak gelen 313 geçerli anket sonucuna göre ampirik araştırma yapılmıştır. Ölçüm modellerinin geçerliliklerini test etmek için ve değişkenler arası ilişkileri incelemek için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Sonuç olarak online kıyafet mağazalarından alışveriş yapan müşterilerin elektronik hizmet kalitesi algısı yedi boyuttan (etkinlik, sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme, gizlilik, kişiselleştirme, bilgi, grafik-tasarım) oluşan güncellenmiş ölçek ile ölçülmüştür. Elektronik hizmet kalitesi 7 boyuttan oluşmakta, elektronik hizmet kalitesi ile sadakat arasında ve sadakat ile ağızdan ağıza türleri arasında pozitif anlamlı ilişki vardır. Ayrıca elektronik hizmet kalitesi ile ağızdan ağıza iletişim türlerinden sadece elektronik ağızdan ağıza iletişim şiddeti arasında negatif bir ilişki vardır.


Anahtar Kelimeler: Elektronik hizmet kalitesi, sadakat, sözlü ağızdan ağıza Ģiddeti, pozitif sözlü ağızdan ağıza iletiĢim, elektronik ağızdan ağıza Ģiddeti, pozitif elektronik ağızdan ağıza iletiĢim, yapısal eĢitlik modeli

Abstract:
In order to detect relationship between the antecedents of electronic service quality, electronic service quality, loyalty and word of mouth types in online apparel retailers, this dissertation developed electronic service quality - loyalty - word of mouth model. An empirical investigation was conducted through a 313 valid servey using the sample of Gazi University Faculty of Economics and Administrative Sciences students. Structural equation modelling is employed in order to test the validity of the measurement model and examine the set of relationships between the construct variables. Findings indicated that electronic service quality was measured by online shoppers perception of electronic service quality of consumer apparel e-tailers through seven dimensions (efficiency, system availability, fullfillment, privacy, personalization, information, graphic style) modified scale. Electronic service quality consists of seven dimensions and electronic service quality had positive effects on loyalty. Also loyalty had positive effects on word of mouth types. However this study also find that electronic service quality had no direct effect on word of mouth types except electronic word of mouth activity.


Key Words Electronic service quality, loyalty, oral word of mouth activity, positive oral word of mouth, electronic word of mouth activity, positive electronic word of mouth, structural equation modelling