Kritik finansal sistemlerde iş süreçleri yönetimindeki işlerin otomatik sahiplendirilmesi
Automatically assignment of business processes management in critical financial systems
Yazar: MEHMET VACİT BAYDARMAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BARIŞ KOÇER
Selçuk Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol = Computer Engineering and Computer Science and Control
Dizin: Görev atama = Task mapping ; Personel atama = Personnel assignment ; Çoklu veri atama yöntemi = Multiple imputation method ; İş süreçleri = Business processes

Özet:
Kritik finansal sistemlerde iş süreçleri yönetimine (BPM: business process management) oldukça büyük önem verilmektedir. Müşteri memnuniyetini üst seviyelere taşımak için iş süreçleri yönetimine büyük yatırımlar yapılmaktadır. Bunun için satın alınan veya geliştirilen BPM araçları kullanılmaktadır. Kullanıcılar ile müşteriler arasındaki birçok problemi çözen bu araçlar genel olarak aynı özelliklere sahiptirler. Verimliliğin arttırılması, süreçlerin hızlandırılması ve müşteri memnuniyetinin üst seviyelere taşınması amacı ile bir otomatik sahiplendirme modeli geliştirilmiştir. 400 şubeye hizmet eden 3 katmanlı mimariye sahip 7000 kullanıcılı bir ana bankacılık uygulaması üzerinde kullanılan bir BPM aracına bu model entegre edilmiş ve sonuçları analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarının doğruluğunun arttırılması amacıyla entegrasyondan önceki bir yıllık manuel işlem verisi ile model entegrasyonu yapıldıktan sonraki bir yıllık otomatik işlem verisi karşılaştırılmıştır. Geliştirilen modelin etkilerinin görülebilmesi için sistemdeki hata oranı ve işlem gerçekleştirme süreleri analiz edilmiştir. Bunun yanında, 2 yıl boyunca gerçekleştirilen işlemlerin sayıları da göz önünde bulundurulmuştur. Geliştirilen bu modelde müşteri ve süreç parametreleri temel alınmıştır. Bu iki parametre arasındaki önem derecesinin belirlenmesi ve skorlanması için, 2001'den bu yana düzenli olarak konferansları düzenlenen ve birçok bilimsel makalede kullanılan AHP Tekniğinden yararlanılmıştır. Bu sayede müşteri ve süreç arasında puan ilişkisi kurularak sıralama yapılabilmektedir. Bunun yanında, profesyonel hizmet sektöründe büyük öneme sahip, müşteri değerini analiz etmek için yaygın bir şekilde kullanılan RFM Analizinden de faydalanılmıştır. Bu analiz yardımı ile müşterilerin yaptıkları işlemler güncellik, frekans ve tutar bakımından değerlendirilip skor üretilmektedir. Bu iki yöntem ile en önemli işlem ve müşteri tespit edilmekte ve önceliklendirilmektedir. Bunun yanında müşterilerin işlemlerini gerçekleştirecek olan kullanıcılar için, uygunluk tespitini kolaylaştıran, meşgul kullanıcıların yükünü hafifletmeye yardımcı olan durum yönetim mekanizması kurulmuştur. Ayrıca işlem-kullanıcı yetkinlik haritası ile hangi kullanıcının ne tür işlerden sorumlu olduğu da belirlenebilmektedir. İstisnaların yönetildiği ve detaylı raporların alınabildiği bu model, müşteri memnuniyeti, çalıştırılan personel sayısı, süreç performansı vs. yönünden büyük kazanç sağlamakta ve BPM araçları için büyük bir yetkinlik sağlamaktadır.

Abstract:
In critical financial systems, business process management (BPM) has a very crucial role. Large investments are made in business process management to increase customer satisfaction. BPM tools that are purchased or developed are used for that purpose. These tools, which solve many problems between users and customers, generally have the same characteristics. In this study, an automatic assignment model was developed in order to increase the efficiency, accelerate the processes and boost the customer satisfaction. The model have been integrated into a BPM tool used on a 7000-user bank automation system with a 3-tier architecture serving 400 branches and the results were analyzed. In order to increase the accuracy of the analysis results, the one-year manual transaction data before the integration was compared to the one-year automatic transaction data which collected after the model integration. The error rate and the execution time of the system are analyzed in order to see the effects of the developed model. In addition, the number of transactions carried out for 2 years is taken into account. This model is based on both parameters of customer and process. For determining and scoring the significance of these two parameters, the AHP technique, which has been held regularly since 2001 and used for many scientific articles, has benefited. In this way, ranking can be done by establishing a point relation between the customer and the process. It has also benefited from RFM Analysis, which is widely used to analyze customer value, which has great proposition in the professional services sector. With the help of this analysis, the transactions performed by the customers are evaluated in terms of the up-to-date, frequency and amount and the score is calculated. These two methods determine and prioritize the most important processes and customers. A state management mechanism has been established for users who will perform customer transactions, which facilitates compliance determination and helps to alleviate the workload of busy users. It is also possible to determine which user is responsible for what kind of work with the process-user competence map. This model, where exemptions are managed and detailed reports can be obtained, provides great benefits in terms of customer satisfaction, number of staff employed, process performance and provides great competence for BPM tools.