Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama
Measuring service quality: An application at a university
Yazar: FERDA YILDIRIM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESİN SAYIN
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Dünya ekonomisi =   ; Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
Küresel ekonomide yaşanan siyasi, ekonomi, sosyal, salgın hastalıklar ve teknolojik değişimler ile hızla artan rekabet ortamı hizmet dallarını da etkilemektedir. Üniversitelerde rekabetin görüldüğü alanlardan birisidir. Üniversite sayılarında ki artışla birlikte yükseköğretim kurumları arasındaki rekabet hızla artmaktadır. Üniversiteler içinde bulunduğu bu rekabetçi ortamda maddi kaynak için değil nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci için yarış içerisindedir. Nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci kurumu tercih etmesinin nedeni üniversitenin sağladığı hizmet kalitesinden geçmektedir. Hizmet dalının küresel ekonomideki payı fazlalaştıkça, hizmet veren üniversiteler öğrenci memnuniyetin önemini dikkate alarak hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalara başlamıştır. Verilen hizmetin kalitesi müşteriden müşteriye veya öğrenciden öğrenciye değişkenlik gösterdiği için Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği geliştirilmiştir. 1988 yılından beri hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği, öğrencinin hizmetten beklentisi ile alınan gerçek hizmetin kıyaslanmasıdır.
Bu araştırmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmış ve Nazilli İktisadi İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören işletme bölümü öğrencilerine beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada güvenirlik analizi, frekans, yüzde dağılımı, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi analizler yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları açıklanarak, değerlendirme yapılarak tartışma ve analize yer verilmiştir.

Abstract:
The rapidly increasing competitive environment with the political, economic, social, radical developments and technological changes in the global economy also exposes the service branches. It is one of the areas where competition is seen in universities. With the increase in the number of universities, competition between higher education institutions is increasing rapidly. In this competitive environment, universities are in a race not for financial resources but for qualified faculty members and qualified students. The reason for choosing an institution with qualified faculty members and qualified students is the quality of service provided by the university. As the share of the service branch in the global economy further increases, the universities providing the service have started to work on expanding the service, taking into account the satisfaction of the students. Since the quality of the service provided varies from customer to customer or student to student, the SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was developed. The SERVQUAL scale, which has been used to determine service quality since 1988, is a comparison of the student's expectations from the service and the actual service received.
In this research, the concepts of service, quality and service quality were explained and a survey was conducted to measure the expected and perceived service quality of business administration students studying at Nazilli Faculty of Economics and Administrative Sciences. In the research, analyzes such as reliability analysis, frequency, percentage distribution, arithmetic mean and standard deviation were made. The results of the analysis were explained, the evaluation was made, and the discussion and analysis were included.