Sosyal medya alanında müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve bir araştırma
Customer relations in social media effects of management on marketing performance and a research
Yazar: YUNUS EMRE GÜRSOY
Danışman: DOÇ. DR. ERTUĞRUL KARAKAYA
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgisayarla pazarlama = Computer with marketing ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Pazarlama = Marketing ; Performans = Performance ; Sayısal pazarlama = Digital marketing ; Sosyal medya = Social media ; Veri tabanlı pazarlama = Database marketing ; Çevrimiçi pazarlama = Online marketing

Özet:
Firmaların sosyal medya üzerinde yürüttükleri CRM faaliyetlerinin firmaların
pazarlama başarısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi firmaların genel başarısı için
önemli bir değişken haline geldiği ve bu konunun araştırmaya değer bulunduğu
görülmüştür.
Bu araştırmanın amacı teknolojinin insan hayatında yarattığı büyük dönüşüm
sonucu firmaların pazarlama faaliyetlerinde gerçekleştirdiği değişimlerden biri olan
sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin firmaların pazarlama performansına etkisinin
ölçümlenmesidir.
Literatür taraması sonucu araştırmanın kavramsal çerçevesi müşteri ilişkileri
yönetimi, internet ve sosyal medya kavramı, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve
pazarlama performansı olmak üzere dört bölümden oluşturulmuştur.
Kavramsal çerçeveden yola çıkılarak firmaların müşteri ilişkileri yönetiminin
rakiplere kıyasla müşteri performansına ve pazarlama performansına, aynı şekilde
firmaların sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin rakiplere kıyasla müşteri
performansına ve pazarlama performanslarına etkisinin olduğu şeklinde dört hipotez
ileri sürülmüştür.
Hipotezlerin test edilmesi için ihtiyaç duyulan verilerin toplanmasında kolayda
örneklem yöntemi olan kapalı uçlu ifadelerin yer aldığı, geçerlilik ve güvenirliklerinin
farklı çalışmalar ve çeşitli sektörler bazında test edilmiş ölçeklerden anket formu
oluşturulmuştur. Anket formu demografi, CRM, SCRM, rakiplere kıyasla müşteri
performansı ve rakiplere kıyasla pazarlama performansı olmak üzere 5 ölçek, 7 boyut
ve 61 soru maddesinden oluşmuştur.
Bu araştırmanın evrenini Ankara'da kendi bünyelerinde kurumsal anlamda ve
profesyonel olarak sosyal müşteri ilişkileri yönetimi sergileyen 92,457 firma
oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü 136 olarak hesaplanmış, 155 firmaya ulaşılmış,
152 geçerli anket analize değer bulunmuştur.
Elde edilen verilerin analizleri sonucu hipotezler test edilmiş, firmaların CRM
ve SCRM faaliyetlerinin müşteri performansına ve pazarlama performanslarına etkisi
olduğu görülmüştür
Anahtar kelimeler: CRM, SCRM, pazarlama performansı

Abstract:
It has been seen that determining the effect of the CRM activities carried out
by the companies on the social media on the marketing success of the companies has
become an important variable for the overall success of the companies and this issue
is seen important to research.
The aim of this research is to measure the effect of social customer relationship
management on the marketing performance of companies. The social customer
management has become an important change after the transformation on marketing
activities via the evolution of technology.
As a result of the literature research, the conceptual framework of the research
was formed from four parts: customer relationship management, the concept of the
internet and social media, social customer relationship management and marketing
performance.
Based on the conceptual framework, four hypotheses have been created; the
customer relationship management of companies has an impact on customer
performance and marketing performance compared to competitors, and the social
customer relationship management of companies has an impact on customer
performance and marketing performance compared to competitors.
A questionnaire form was created from scales whose validity and reliability
were tested on the basis of different studies and various sectors, in which closed-ended
statements, which are an easy sampling method, were included in the collection of data
needed to test hypotheses. The questionnaire was composed of 5 scales, 7 dimensions
and 61 question items including demography, CRM, SCRM, customer performance
compared to competitors and marketing performance compared to competitors.
The universe of this research consists of 92,457 companies in Ankara that
exhibit corporate and professional social customer relations management. The sample
size was calculated as 136, 155 companies were reached, and 152 valid questionnaires
were found to be worth the analysis.
As a result of the analysis of the obtained data, hypotheses were tested and it
was found that CRM and SCRM activities of companies had an impact on customer
performance and marketing performance.
Keywords: CRM, SCRM, marketing performance.