Hastaların sağlık hizmeti kalitesi beklentileri ve algılamaları üzerine bir araştırma
A research about the health service quality expectations and perceives of patients
Yazar: GİZEM ZEVDE AYDIN
Danışman: DOÇ. DR. ELİF DİKMETAŞ YARDAN
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hastalar = Patients ; Hastalık = Disease ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
ÖZET
HASTALARIN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ BEKLENTİLERİ VE ALGILAMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Amaç: Sağlık kurumuna başvuran erişkin hastaların, bekledikleri ve algıladıkları sağlık hizmet kalitesini ölçmek ve kuruma geri bildirim sağlamak amaçlanmıştır.
Materyal ve Metot: Çalışmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1985 yılında geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi'ne başvuran erişkin hastalara 15.04.2017-15.08.2017 tarihleri arasında uygulanmıştır. Hastalara uygulanan ölçek literatür taranarak ve uzman görüşlerinden faydalanarak hazırlanmıştır. Çalışmanın yapıldığı kuruma başvuran erişkin hasta sayısı, ayda ortalama 6.792'dir. Çalışmanın örneklem hesaplaması yapılmış, buna göre gerekli örneklem büyüklüğü 552 kişi olarak belirlenmiştir. Çalışmaya 565 hasta katılmıştır. Çalışmanın geçerliliği ve güvenirliği yapılmıştır. Ölçeklerin güvenilirliği için Cronbach's Alpha değerleri elde edilmiştir (beklenti 0,959, algılama 0,949). Anket ile elde edilen veriler IBM SPSS V23 programı ile analiz edilmiştir. Nicel veriler aritmetik ortanca (min-mak) şeklinde sunulurken nitel veriler de frekans (yüzde) şeklinde sunulmuştur. Anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır.
Bulgular: Çalışmaya katılanların anketlere katılımları incelenmiş, cinsiyet değişkeni açısından hastaların sağlık hizmetinin kalitesine ilişkin algıları servqual ölçeği alt boyutlarından fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda farklılık gösterdiği bulunmuştur. Beklentilerinin alt boyutlara göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Hizmeti kaliteli bulma ile tekrar tercih etme arasındaki ilişki incelenmiş, hizmeti kaliteli bulanların aynı kurumu tekrar tercih etme oranı %90,7 (n=450) iken kaliteli bulmadığı halde aynı kuruma tekrar tercih edebileceğini söyleyen hastaların oranı %55,1 (n=38) olarak bulunmuştur.
Sonuç: Kurumun sağlık hizmeti sunumunda kaliteli algılanabilmesi için müşteri beklentilerini dikkate alması, beklentilerin sağlanmadığı alanlarda mümkün olduğunca gerekli değişiklikleri yapması önerilir.
Anahtar Kelimeler: Kalite; Sağlık Hizmetleri Kalitesi; SERVQUAL Ölçeği.
Gizem Zevde AYDIN, Yüksek Lisans Tezi
Ondokuz Mayıs Üniversitesi-Samsun, Ocak-2018.

Abstract:
ABSTRACT
A RESEARCH ABOUT THE HEALTH SERVICE QUALITY EXPECTATIONS AND PERCEIVES OF PATIENTS
Aim: It was aimed to measure the quality of health services which is expected and perceived by adult patients who were referred to the health institution and to provide feedback to the institution.
Material and Method: In the study, the Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985 was used. The study was carried out between 15.04.2017-15.08.2017 in Ondokuz Mayıs University Health Care Application and Research Center. The survey was conducted by using the literature review and expert opinions. The average number of adult patients who applied to the institution is 6,792 per month. The sample size of the study was calculated and the required sample size was determined as 552 persons. 565 patients participated in the study.The validity and reliability of the work was done. Cronbach's Alpha values were obtained for the reliability of the scales, (expectation 0.959, perception 0.949). Data from the questionnaire were analyzed using the IBM SPSS V23 program. While quantitative data are presented in the form of median (min-max), qualitative data are presented in frequency (percent). Significance level was taken as p <0,05.
Results: Participants of the study were examined for their participation in the questionnaires and it was found that the perceptions of the quality of the health services of the patients differ from the Servqual scale subscales in terms of physical characteristics, enthusiasm, confidence and empathy. It was found that the expectations did not differ according to sub-dimensions. The relationship between quality of service and re-preference was investigated. When the rate of preferring the service to the same institution was 90.7% (n=450), the proportion of those who said that they could prefer the same institution again was 55.1% (n=38).
Conclusion: It is proposed that the institution should consider customer expectations for the quality perception in healthcare services and make the necessary changes as much as possible in the areas where the expectations are not provided.
Keywords: Quality; Health Care Quality; SERVQUAL Scale.
Gizem Zevde AYDIN, Master Thesis
Ondokuz Mayis University-Samsun, January-2018.