Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve 
hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet 
bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
Yazar: CANSU GÖKMEN
Danışman: DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Şube bankacılığı = Branch banking

Özet:
Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler pazarlamada büyük değişikliklere yol açarak
işletmelere yeni fırsatlar sunarken; karşı karşıya kaldıkları rekabetin daha da
artmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda işletmeler varlıklarını
sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını arttırabilmek için klasik
yönetim anlayışından uzaklaşıp; modern yönetim anlayışının getirdiği müşteri odaklı
stratejileri benimsemeye başlamışlardır.
Araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi
faktörlerini bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan şube ve internet bankacılığında
değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. Bu nedenle araştırmada müşteri
memnuniyetinin gelişimi, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi, hizmet kalitesi ve
müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurları ve elektronik ortamlarda
sunulan hizmetlerin kalitesi literatürden faydalanılarak anlatılmıştır. Uygulama
bölümünde müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurlarının şube
bankacılığı ve internet bankacılığında değerlendirilmesine yönelik bir anket
yapılmıştır. Literatürdeki araştırmalardan faydalanılarak oluşturan ölçekte yer alan
hizmet kalitesi ile ilgili yirmi üç ifade; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik,
güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti olmak üzere yedi
başlık altında toplanarak; şube ve internet bankacılığında değerlendirilmesi
yapılmıştır. Anket sonucunda elde edilen sonuçlar istatistiksel tekniklerle analiz
edilmiştir.

Abstract:
Globalization, technological developments have provided new opportunities for businesses by leading to major changes in marketing, while they have led to an increase in competition that businesses faced. As a result of these developments, in order to survive, not to remain behind the era and to increase profitability, businesses have drift apart from classical management understanding and have began to adopt customer-focused strategies which modern management approach brings.
This research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service in customer satisfaction. Therefore, in this research, the development of customer satisfaction was decribed by using customer satisfaction measurement, service quality, elements of service quality that are effective in customer satisfaction and literature of service quality that offered electronically. In application part, a survey was conducted to evaluate the elements of service quality in branch and internet banking which are effective in customer satisfaction. Twenty three expressions in the scale related with service quality which was created by benefiting from the researches in the literature, were gathered under seven topics such as: tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees, in order to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking. The results of the survey were statistically analyzed.