Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve internet bankacılığında müşterilerin seçimlerine etki eden faktörler
Customer relationship management in the banking sector of the factors affecting the elections and customers in the internet banking
Yazar: TUĞBA ÖZBAL
Danışman: PROF. DR. ÖZKAN ÜNVER
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Bu çalışmada ,dünyadaki gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayatta kalmalarını sağlayan yeni bir felsefe ? Müşteri İlişkileri Yönetimi ?(MİY) ele alınmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) müşteri ilişkilerini arttırrarak müşteri sadakatini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir.Müşteriyle uzun vadeli, karlı ilişki kurmak ve ilişkinin devamlılığını sağlayarak sadık müşteri yapmak için; önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasıl sunulucağına karar verilmeli; ardından da müşterilerle sürekli ilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır.Teknoloji kullanımı sayesinde müşteri temas noktalarından müşteriler hakkında veri toplamak kolaylaşmıştır.Önceleri çok sayıda müşteriyle birebir ilişki kurabilmek maliyet ve zamanlama açısından pek mümkün değilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmiştir.Banka sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetim olması,banka hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin, hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin banka sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda elde edilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla,rassal olarak seçilen 226 kişiye yüzyüze anket yöntemi uygulanmıştır.Bu saha çalışmasında bilgi almada zaman zaman sıkıntılar çekilmesine rağmen anket çalışması tamamlanabilmiştir.Tezin hazırlanışında , Kaynaklar kısmında adı geçen yazarlardan yararlanılmıştır.Araştırma çerçevesinde konu ile ilgili yerli ve yabancı literatür taraması yapılmıştır.Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili olarak yapılmış araştırmalar incelenmiş,özellikler ile sonuçlar arasındaki bağlantılar dikkate alınmıştır.Anahtar Sözcükler : Müşteri ,Müşteri İlişkileri Yönetimi , Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık Sektörü ,İnternet Bankacılığı

Abstract:
Within the development of world ,this study had dealed with a new philosophy, Customer Relationship Management (CRM) serving immediate needs for companies.Customer Relationship Management (CRM);obtaining customer loyalty by increasing relationship with customers.To set up a long term profitable relation with customers and to continue this relation to gain customer loyalty ;first customers should be well known,then which kind of goods and how should be presented ,after that for increasing loyalty ,how connection should be consistently made with the customers.With using technology now, it is easier to collect data of customers at thecustomer touch points .Although in the past,it was difficult to set up one to onerelationship with the customers because of cost and timing, now it is possible.The activities of banking sector completely focuses on customer setup, who is citizen and these facts mainly influence the content of citizen, productivity of banking services, activity, increasing of rapidity and reduce of prices.The purpose of this study was to present new marketing philosophy of customerrelationship management appropriable to banking sector. With this aim,random 226persons has give face to face answer to our questionnaire and observation. In this study sometimes I had some information problem to person which answer my questions.The aforesaid writers works in the References section ,were used for the preparation of thesis.On the structure of our survey we explored the local and the general literature. We also searched the studies based the Customer Relationship Management, and took in consideration the relations between the terms and results.Key words :Customer, Customer Relationship Management,Customer Satisfaction, Banking Sector ,İnternet Banking