Hizmetlerde alıcı-satıcı ilişkileri, THY` nin Elite kart sahipleri üzerine bir uygulama
The Buyer-seller relationships, a research on THY`s Elite card owners
Yazar: SEVTAP ÜNAL
Danışman: PROF.DR. AYSEL ERCİŞ
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2003
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş = Shopping ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Pazarlama = Marketing ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
ÖZET DOKTORA TEZİ HİZMETLERDE ALICI-SATICI İLİŞKİLERİ THY'nin Elite Kart Sahipleri Üzerinde Bir Araştırma Sevtap ÜNAL 2003 Sayfa: 197 Danışman: Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Jüri: Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Prof.Dr. Kemal KURTULUŞ Prof.Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Prof.Dr. Recai ÇINAR Prof.Dr. Dursun BİNGÖL Yeniden doğuş olarak -da ifade edilen ilişkisel pazarlama, yeni değerler yaratma ve paylaşma sürecini ifade eder. Bu anlayışın temelinde bireysel değişimlerin yoğun olduğu özel alışveriş ilişkileri yer alır. Değişim sürecinin oluşturulmasında müşteri, firma ortağı gibi, aktif rol üstlenir. Doğal olarak bu tür ilişkiler için müşterinin firma ile yakın ve özel bağlar kurması gerekir. Bununla birlikte, tüketicilerle ilişkisel bağlar kurmada nelerin etkili olduğunu belirlemek oldukça zordur. Çünkü bu noktada tüketicinin kişisel özellikleri, beklenti ve istekleri ön plana çıkar. Müşterileri sadece alıcı olarak değil, birey olarak görmek ve anlamaya çalışmak gerekmektedir. Ancak bu yolla ilişkisel temele dayanan alışverişler gerçekleştirilebilir. Bu çalışmada tüketicilerle ilişkisel temele dayalı alışveriş ilişkileri kurmada etkili olan davranışsal değişkenler belirlenmeye çalışılmıştır. THY'nin özel yolcu programından yararlananların havayolu ile işbirliğine gidip, gitmemelerinde güven ve kararlılığının önemli olduğu tespit edilmiştir. Havayoluna güven duymalarında ve bağlı kalmalarında ise, ilişkiden fayda sağlanması, firmanın sadece kendi menfaatlerini gözetmemesi, müşteri yönlü davranmasının etkili olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
ABSTRACT Ph. D. THESIS THE BUYER-SELLER RELATIONSHIPS A Research On THY's Elite Card Owners Sevtap ÜNAL 2003 Page: 197 Supervisor: Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Jury: Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Prof.Dr. Kemal KURTULUŞ Prof.Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Prof.Dr. Recai ÇINAR Prof.Dr. Dursun BİNGÖL Relationship marketing, stated as revival of marketing, represents the process of creating and share new values. At the base of this understanding, there exist special relations in which individual exchange is dense. In generating the exchange process, the customer undertakes a vital function as if he is the firm's partner. Naturally, the customer is supposed to establish close and special links with the firm for these types of relations. However, it is very hard to find out what factors are efficient in setting up relational links with consumers because personal properties, expectations and desires of consumers become a matter of primary importance at this point. It is necessary to see and perceive consumers as not only purchasers but also individuals. This is the only way to carry out relational based interaction relationship. This study tries to determine behavioral variables that are effectual in establishing relational based transaction relationship with the customers. The study shows that trust and commitment are crucial in cooperation with the firm for those who make use of special passenger program of Turkish Airlines. In feeling confidence and loyalty to the airline, effective factors for the passengers are attaining benefit from the relation, firm's not being merely concerned with its own advantage and behaving in favor of customer.