Turizm işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Otel işletmelerine yönelik bir araştırma
The relationship between emotional labor and burnout in tourism organizations: A study on hotels
Yazar: SESİN YAKAR
Danışman: DOÇ. DR. IŞIL ÖZGEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Emek = Labour ; Oteller = Hotels ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Tükenmişlik = Burnout ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Duygusal emek, çalışanların çalıştıkları kurumların beklentileri çerçevesinde duygularını sergilemesi olarak tanımlanmış, hizmet sektöründe giderek önem verilen bir kavram haline gelmiştir. Çalışmada turizm işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik arasında bir ilişki olup olmadığının belirlenmesi amaçlanmıştır.Çalışma, Kuşadası'nda bulunan  Kültür  ve  Turizm Bakanlığı  belgeli  12 adet beş yıldızlı otel  çalışanlarını içermektedir. Çalışmanın örneklemini yiyecek-içecek, önbüro ve halkla ilişkiler departmanlarından 200 çalışan oluşturmaktadır. Bu araştırmada duygusal emek ölçeği, Chu ve Murrman (2006) tarafından geliştirilen Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeğinin (HELS; Hospitality Emotional Labor Scale) Avcı ve Boylu (2010) tarafından Türkçe'ye geçerlediği şeklidir. Tükenmişlik ölçeği ise Maslach ve Jackson (1981) tarafından geliştirilen ve Ergin (1992) tarafından Türkçe'ye uyarlanan Maslach Tükenmişlik Envanteridir. Duygusal emek boyutları, demografik faktörler ve çalışma durumu arasında bir farklılık olup olmadığı incelenmiş ve sadece cinsiyet, yaş, çalışılan departman ve aylık gelir ile anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Medeni durum, öğrenim durumu, kadro durumu sektördeki ve mevcut işyerindeki çalışma durumu ile arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Derin davranışın erkekler tarafından kadınlara göre daha fazla gösterildiği ve 26-30 yaş arası bireylerin samimi davranışları en düşükken, 41-45 yaş arası bireylerin en yüksek olduğu ortaya konmuştur. Ayrıca yiyecek-içecek departmanında çalışan ve aylık geliri yüksek olan bireylerin daha fazla samimi davranış gösterdiği tespit edilmiştir. Tükenmişlik, demografik faktörler ve çalışma durumu arasında bir farklılık olup olmadığı incelendiğinde ise tükenmişlik ile cinsiyet, yaş, öğrenim durumu, sektördeki çalışma durumu, kadro durumu arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmazken, medeni durum,bulunulan işyerinde çalışma süresi, departman ve aylık gelir arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Bekarların duyarsızlaşma ve duygusal tükenmişliklerinin daha yüksek olduğu, çalışanların bulundukları işyerlerinde çalışma süreleri arttıkça duyarsızlaşma seviyelerinin azaldığı saptanmıştır. Departmanlar arasında yapılan karşılaştırmada önbüro çalışanlarının duyarsızlaşma seviyeleri en düşükken, yiyecek-içecek departmanında çalışanlarının ise en yüksek olduğu belirlenmiştir. Duygusal emek boyutları ve tükenmişlik arasındaki ilişki incelendiğinde yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğu belirlenmiş, derin davranış ile tükenmişlik alt boyutları arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Samimi davranış ve duygusal tükenmişlik boyutu ile negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmaktadır.



Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Duygusal Emek Boyutları, Turizm Sektöründe Duygusal Emek, Turizm Sektöründe Tükenmişlik, Konaklama Sektörü

Abstract:
Emotional labor, which became increasingly significant notion in the service sector has defined as express of employees's emotions in line with corporates expectations. In the study, a correlation between emotional labor and burnout has been seeked.The study has been made by having surveys with the staff of twelve five star hotels. The survey has been done by two hundred hotel employees from various departments including food and beverage, front office and public relations departments. In this study,  Hospitality Emotional Labor Scale (HELS) founded by Chu & Murrmann (2006) and Avcı ve Boylu (2010) which validated to Turkish has been used. Meanwhile, burnout scale of Maslach and Jackson (1981) and also Ergin (1992) technique has been adopted which also called as Maslach Burnout Inventory. As a result of the survey, only gender, age, department and monthly salary have a moderation effect on emotional labor dimensions. Moreover, marital status, level of education, type of contract (partime, fulltime, contract based) and working conditions haven't any effect on emotional labor dimensions. Men has more tendency for deep acting incontrast to women and genuine acting is at its lowest level between the age group of 26-30 while it is at its highest level between the age group of 41-45. Furthermore, the employees who are working in the food and beverage department and whose monthly salary is at high level shows more genuine acting. On the other hand,  only marital status, lenght of employment in current hotel, department and monthly salary have a moderating effect on burnout. Single employees depersonalisation and burnout levels are at a higher level while a moderating effect has not been observed between burnout and gender, age, level of education, lenght of employment in hospitality sector, type of contract haven't any effect on burnout dimensions. In addition, it has been found that increase in the working hours decreases burnout perceptions. Meanwhile, when the relationship between emotional labor dimensions and burnout has investigated surface acting has a positive correlation. However, there is no strong correlation found between deep acting and burnout. As a last resort, there is a negative correlation found between genuine acting and burnout



Keywords: Emotional Labor, Burnourt, Emotional Labor Dimensions, Emotional Labor in Tourism Industry, Burnout in Tourism Industry, Hospitality Industry