Online alışveriş sitelerinin fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyeti ve e-sadakati üzerindeki etkisi
The effect of the physical distribution service quality of online shopping sites on consumer e-satisfaction and e-loyalty
Yazar: FATMA ÖZTÜRK
Danışman: DOÇ. DR. SEZEN BOZYİĞİT
Tarsus Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dağıtım kanalları = Distribution channels ; Dağıtım sistemleri = Distribution systems ; Dağıtım şebekeleri = Distribution networks ; Elektronik memnuniyet = Elektronic satisfaction ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; İşletmecilik = Business administration

Özet:
Teknolojinin gelişmesi ile birlikte internet kullanımının artması sonucu insanlar geleneksel alışverişten e-ticarete yönelmişlerdir. Ürünlerin internet ortamında daha güvenilir ve hızlı bir şekilde tüketiciye ulaştırılması noktasında lojistik ile birlikte online alışveriş sitelerinde fiziksel dağıtım hizmet kalitesi kavramı da ön plana çıkmıştır. Buna bağlı olarak fiziksel dağıtım faaliyetinin güvenli ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesi müşterilerde e-memnuniyet ve e-sadakat olgusunun oluşmasına katkı sağlamaktadır. Tüketicilerin hizmet kalitesi algısı, sadakat ve memnuniyet durumları ile gelir arasında da bir ilişki mevcuttur. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı online alışveriş sitelerindeki fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyet ve e-sadakatine olan etkisini gelir bağlamında incelemektir. Araştırmanın örneklemini Türkiye'de yaşayan 18 yaş ve üzeri online alışveriş yapan 988 kişi oluşturmaktadır. Veriler online anket ile toplanmış olup yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre tüketiciler güvenilir, kolay ve hızlı olması,  çeşitlerin bolluğu ve kalitesi, fiyat uygunluğu ve iade kolaylığı gibi nedenlerle online alışverişi tercih etmektedirler. Ek olarak 6000 TL ve altı gelire sahip olanlarda dakiklik ve teslimat durumunun e-memnuniyeti, teslimat durumunun e-sadakati ve e-memnuniyetin e-sadakati olumlu olarak etkilediği, 6001 TL ve üstü gelire sahip olanlarda ise dakiklik ve teslimat durumunun e-memnuniyeti, dakiklik ve e-memnuniyetin ise e-sadakati olumlu olarak yordadığı görülmüştür.

Abstract:
As a result of the increase in internet usage with the development of technology, people have turned to e-commerce from traditional shopping. The concept of physical distribution service quality comes to the fore in online shopping sites together with the concept of logistics at the point of delivering the products to the consumer in a more reliable and faster way on the internet. Accordingly, the safe and trouble-free physical distribution activity contributes to the creation of e-satisfaction and e-loyalty in customers. There is also a relationship between consumers' perception of service quality, loyalty and satisfaction and incomeIn this direction, the aim of the research is to examine the effect of physical distribution service quality in online shopping sites on consumer's e-satisfaction and e-loyalty in the context of income. The sample of the study consists of 988 people aged 18 and over who use online shopping sites living in Turkey. The data were collected through the online survey technique and analyzed with the structural equation model. According to the results of the research, consumers prefer online shopping for reasons such as being reliable, easy and fast, abundance and quality of varieties, affordability and ease of return. In addition, punctuality and delivery status positively affect e-satisfaction, e-loyalty and e-satisfaction positively affect e-loyalty in those with an income of 6000 TL and below, and punctuality and delivery status affect e-satisfaction, punctuality and e-satisfaction in those with an income of 6001 TL and above. It has been seen that satisfaction predicts e-loyalty positively.