Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products
Yazar: MEHMET ALİ GÜRBÜZ
Danışman: DOÇ. DR. KAMİL USLU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Algılanan kalite = Perceived quality ; Aracı kurumlar = Intermediary institutions ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Vadeli işlem piyasaları = Futures markets ; Yatırım yönetimi = Investment management ; Yatırımcı ilgisi = Investor attention ; Yatırımcılar = Investors

Özet:
Çalışmanın temel amacı; yatırım kuruluşunda verilen türev ürün alım satım hizmetlerinde, yatırım hizmeti alan yatırımcıların algılamış oldukları hizmet kalitesi ve söz konusu algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet ve sadakati arasında nasıl bir ilişki olup olmadığını araştırmaktır. 
Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Türkiye'de yatırım alanında hizmet veren bir yatırım kuruluşundaki yatırımcılar oluşturmuştur. Örneklemini ise bu yatırım kuruluşunun İstanbul Genel Müdürlüğüne bağlı yatırımcıları oluşturmuştur. Yatırım Kuruluşunun araştırma örneklemine dâhil, İstanbul'da kayıtlı bulunan müşteri portföyü 2.900 yatırımcıyı kapsamaktadır. Firmanın portföyünden rastgele 340 kişi seçilmiş ve anket dağıtımı gerçekleştirilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre müşteriler arasında hizmet kalitesini belirleyen en büyük etken finans kuruluşunun güvenilirliği olmuştur. Güvence ikinci sırada, yanıt verilebilirlik üçüncü, empati ve fiziksel görünüm de sırasıyla dördüncü ve beşinci önemli etkenler olarak ortaya çıkmıştır. Sonuçlar incelendiğinde, Nordic yaklaşımında ele alınan alt boyut değerlerinin korelasyon katsayılarının Amerikan yaklaşımına göre daha yüksek olduğu görülmüştür.

Abstract:
The ultimate objective of this study is to identify the customers' service quality perceptions towards the financial institutions which operate in the derivative market specifically and to determine any relationship exists between this perception and satisfaction and commitment towards those firms.
 Survey method was used in this study. The universe of research consist of investors who have been serving by organization, which serving customers in Turkey. The sample will be composed of the investors affiliated to the İstanbul head quarter of this organization. The customer portfolio, which is included in the research sample of the organization, is 2900 investors in Istanbul. 340 people were chosen from the company portfolio and questionnaries were distributed.
The results of the analyses showed that "trustworthiness" is the major determinant of customers' service quality perception. In this context, "assurance" aspect of the service quality was found as secondly important determinant when considering service quality and "responsiveness", "empathy" and "physical appearance" were found as third, fourth and fifth important service aspects respectively. When the results are examined, the correlation coefficients of the sub-dimension values discussed in the Nordic approach were higher than the American approach.