Kuyruk ve randevu sistemleri: hastane poliklinik hizmetlerinde bir araştırma
Queuing and appointment systems: a research on hospital outpatient services
Yazar: MURAT ACAR
Danışman: DOÇ. DR. İSMET ŞAHİN
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Bu araştırma; hastanepolikliniklerinin kuyruk ve randevu sistemlerini inceleme, değerlendirme ve busistemlere yönelik modeller geliştirme amacını taşımaktadır. Sağlık BakanlığıUlucanlar Göz Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nin muayene tarihlerinden bir günönce telefonla verilen randevularla çalışan polikliniklerinin kuyruk ve randevusistemleri analiz edilmiştir. Araştırma için, randevulu hastalardan iki ayrı örneklemseçilmiştir. lk örneklem, hastanenin üç polikliniğinde gözlemlerle elde edilmiş 2760hastanın varış zamanı, randevu zamanı ve muayene süresini içermektedir. kinciörneklem, hastanenin bekleme salonunda anketlerle elde edilmiş 1600 hastaya ilişkinyaş, cinsiyet, oturulan semt, çalışma statüsü, eğitim düzeyi, bekleme süresi, telefondaharcanan süreler, mevcut randevu sistemini değerlendirme ve diğer verileriiçermektedir. Elde edilen verilerden, hastaneden randevu alınıncaya kadar vealdıktan sonraki süreçlerde ortaya çıkan bekleme olayı ve gecikmelere neden olanetmenler değerlendirilmiş ve kuyruk ve randevu sistemine yönelik sürece dayalı birSpreadsheet simülasyonu kurulmuştur. Bu araştırma; hastane poliklinikleri için birrandevu sistemi seçip uygulamanın, birçok etmenin içerisinde rol oynadığı oldukçakarmaşık bir süreç olduğunu ortaya koymaktadır. Randevulu hastaların randevuyagelmeme oranının %23 olması ve gelen hastaların randevu zamanlarından çok dahaerken vakitlerde hastaneye gelme eğilimi, hastanenin incelenen polikliniklerininkuyruk ve randevu sistemlerindeki iki önemli sorun kaynağıdır.Anahtar Kelimeler: Kuyruk modelleri, randevular ve programlar, hastanepoliklinikleri, bilgisayar simülasyonları.

Abstract:
This study aims toexamine and evaluate queuing and appointment systems of hospital outpatient clinicsand to build up models concerning them. Queuing and appointment systems of theoutpatient clinics, which work by appointments given a day before the examinationdates by telephone, of Sağlık Bakanlığı Ulucanlar Göz Eğitim ve AraştırmaHastanesi have been analysed. For the study, two separate samples from thescheduled patients have been selected. The first sample includes data of 2760patients? arrival, appointment and examination times gathered through observationsin three policlinics of the hospital. The second sample includes data regarding 1600patients? age, gender, residence, working status, education level, the length ofwaiting, time spent on the phone, assessments of the existing appointment systemand so on, which were gathered through surveys in the waiting room of the hospital.Using gathered data, the waiting incident and the reasons causing defects and delayswhich occur in the processes until and after taking appointments have been evaluatedand a process-driven Spreadsheet simulation has been constructed. This paperindicates that for hospital outpatient clinics, choosing and implementing anappointment system is a highly complicated process in which many factors areplaying a role. The fact that the non-attendance rate of the scheduled patients is 23%and the attendees? tendency of coming to hospital too much earlier than theirappointment times are two significant problem sources in the queuing andappointment systems of the examined outpatient clinics of the hospital.Keywords: Queuing models, appointments and schedules, hospital outpatientclinics, computer simulations.