Dijital halkla ilişkilerde şikâyet yönetimi: Sikayetvar.com'a yönelik bir inceleme
Complaint management in digital public relations: A review of sikayetvar.com
Yazar: GAMZE GAZAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAVVA NUR TARAKCI
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Çevrimiçi iletişim = Online communication

Özet:
Halkla ilişkiler hem kurumun hem de hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ortak paydayı bulmayı amaçlayan bir yönetim fonksiyonudur. Dijitalleşen dünyada bireylerin istek, ihtiyaç ve tüketim kültürleri de değişmiştir. Böylelikle hedef kitle istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan halkla ilişkilerin dönüşümü de kaçınılmaz bir şekilde gerçekleşmiştir. Bu sayede, halkla ilişkiler uygulayıcıları, çalışmalarına hedef kitleyi daha etkin bir şekilde dahil etme olanağına sahip olurken tüketici istek ve ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde anlayabilmektedirler. Ancak uygulayıcılar, ürün ve hizmet sunumlarında ne kadar dikkatli olurlarsa olsunlar hedef kitlenin istek ve ihtiyaçları bazen sunulana yönelik beklentiyi karşılamamaktadır. Bu durumda, müşteri tarafından şikâyet eyleminin meydana gelmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bir beklentinin ya da beklentilerin karşılanmadığını ifade eden şikâyet, kurumsal anlamda organizasyonların hata ve eksikliklerini görerek kendilerini düzeltmeye fırsat yaratan bir davranış biçimidir. İyi bir şikâyet yönetimi sayesinde şikâyet eden müşteri memnuniyeti sağlanırken kurum, gerekli alanlarda düzeltmelere giderek en iyiye ulaşma hedefine daha fazla yaklaşma imkânı elde edebilmektedir. Çalışma kapsamında Watsons ve Gratis firmalarına yönelik 1482 şikâyet sikayetvar.com üzerinden incelenmiştir. Nicel içerik analizi kullanılarak gerçekleştirilen incelemede, Black Friday indirim dönemini kapsayan 21 Kasım 2022- 4 Aralık 2022 tarihleri arasındaki şikâyetler kullanılmıştır. Araştırmada en fazla şikâyetlerin kargo/gönderi/tedarik kategorisine yönelik olduğu saptanmıştır. Çalışmada kişiye yönelik özel hitabın müşteri memnuniyetini artırdığı ancak şikâyete dönüş süresinin müşteri memnuniyetine bir etkisinin olmadığı bulgulanmıştır. Çalışmanın sonucunda firmaların indirim dönemlerine proaktif yaklaşarak şikâyetleri daha etkin yönetmesi gerektiği ve memnuniyet belirtmeyen/memnuniyet oranı düşük olan tüketicilere tekrardan ulaşarak memnuniyeti sağlamaları gerektiği önerilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Dijital Halkla İlişkiler, Şikâyet Yönetimi, Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi

Abstract:
Public relations is a strategic task that strives to balance the wants and requirements of both an organization and its intended audience. The digital era has altered individuals' desires, needs, and consumption behaviors, necessitating a transformation in public relations to better cater to audience preferences. This change enables public relations professionals to engage their audience more effectively and to understand consumer needs more proficiently. However, there are times when the audience's desires and requirements do not align with what is presented. In these instances, customer complaints are inevitable. Complaints, signaling unmet expectations, provide organizations the chance to identify their errors and shortcomings, and to improve. Effective complaint management can satisfy the complainer and allow the organization to perfect its operations. This study analysed 1482 complaints against Watsons and Gratis companies on sikayetvar.com, using quantitative content analysis. The complaints spanning from 21 November 2022 to 4 December 2022 during the Black Friday sale were utilized as data. The most common complaint was associated with the cargo/delivery/supply chain. It was discovered that personalized responses increased customer satisfaction, whereas response time didn't impact satisfaction. However, most customers expressing complaints did not indicate satisfaction. The study recommends that companies adopt a proactive stance during sales seasons, manage complaints more efficiently, engage unsatisfied or mildly satisfied customers, and ensure their satisfaction.

Keywords: Public Relations, Digital Public Relations, Complaint Management, Complaint Management in Digital Public Relations