Kalite fonksiyon yayılımı (KFY) yaklaşımı ile entegratör bilişim teknolojisi şirketlerinde müşteri memnuniyetinin artırılması
Increasing customer satisfaction in integrator it companies with quality function deployment (QFD) approach
Yazar: YAĞMUR MAZLUM
Danışman: PROF. DR. BURAK BİRGÖREN
Kırıkkale Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences

Özet:
Pazarlama literatüründe, iki çeşit organizasyon modeli vardır. Birincisi, ürün ve hizmetlerin "üreticisi"; ikincisi ise farklı firmalar tarafından elde edilen bileşenlerin entegre edilmesini sağlayan "Sistem Entegratörü" dür. Sistem Entegratörü, birden çok donanım ve yazılım çözümü sağlayıcısıyla yakın ilişki içinde çalışır, bunların ürettiklerini yekpare bir sisteme dönüştürür. Sistem Entegratörlerinin sundukları hizmetteki başarıları, müşterileri ile kurulan güvenilir bir ilişkiye ve kaliteli bir sistem sağlamaya bağlıdır. 
21.yılın ilk çeyreğinde, piyasa rekabeti ve globalleşme sonucunda hizmet sağlayıcı işletmeler sürekli gelişme felsefesinde, yarışta oyuncu konumunda olmak zorundadır. Müşteri isteklerine ne kadar cevap verilirse, işletmelerin rekabette önde olmaları ve marka değerlerini yükseltmesi sağlanır. Müşterinin sesini dinlemek 'Kalite Fonksiyon Yayılımı" yöntemiyle hayata geçirilebilmektedir.
Bu çalışmanın amacı, müşteri odaklı Kalite Fonksiyon Yayılımının, Sistem Entegratörleri için nasıl uygulanabileceğini göstermektir; bu uygulama literatürde bu alandaki ilk çalışmadır. Kalite Fonksiyon Yayılımı müşteri isteklerini belirleyip, buna göre ürün ya da hizmet tasarlanmasını sağlayan bir süreçtir. Çalışmada incelenen Sistem Entegratörü Bilişim Şirketi, kamu ve özel sektör müşterilerine hizmet sağlayan, "Bilişim 500" listesinde yer alan sektörün lokomotifi olan bir şirkettir. Çalışmada entegratör bilişim şirketinin hizmet kalitesini etkileyen müşteri memnuniyetini arttırmak için, Kalite Fonksiyon Yayılımı yaklaşımı kullanılarak sistem incelemesi yapılmıştır. Müşterilerin bilişim şirketlerinden ne tür beklentileri olduğu anket ve bire bir görüşmeler ile araştırılmış çalışma sonucunda şirketinin kalite evi ortaya çıkarılmıştır.
Sonuç olarak, çalışmada incelenen 16 müşteri isteği ve 24 kalite karakteristiği içerisinden, bir bilişim firmasının hizmet sunarken müşteri memnuniyetini artırmada bulunması gereken en mühim özelliği, "Her Bir Şartname Maddesinin Karşılanması" müşteri isteği ve "Doğru Ürün İle Teknik Şartnameye Teklif Verilmesi" olarak belirlenmiştir.

Abstract:
In the marketing literature, there are two types of organizational models: the "manufacturer" of products and services and "System Integrator" that enables the integration of components obtained from different companies.  A system integrator is a company that specializes in bringing together software and hardware subsystems into a whole and ensuring that those subsystems function together; therefore, works closely with their producers. System Integrators' success in their service depends on a reliable relationship with their customers and providing a quality system.
In the first quarter of the 21st century, as a result of market competition and globalization, service providers have to be competent players from the perspective of continuous improvement. The more customer requests are answered, the more it ensures that businesses are ahead of the competition and increase their brand value. Listening to the voice of the customer can be realized with the "Quality Function Deployment" method.
The aim of this study is to show how customer-oriented Quality Function Deployment can be applied to System Integrators; this is the first application in this sector in the literature. Quality Function Deployment is a process that determines customer demands and enables product or service design accordingly. The System Integrator Informatics Company examined in the study is a company that provides services to public and private sector customers and is the locomotive of the sector included in the "Bilişim 500" list. In the study, a system analysis was carried out by using the Quality Function Deployment approach in order to increase the customer satisfaction which affects the service quality of the integrator informatics company. The expectations of the customers from the IT companies were investigated through a survey and one-on-one interviews, and the quality house of the company was constructed.
As a result, among 16 customer demands and 24 quality characteristics examined, "Ensuring Each Specification Clause" and "Bidding for Technical Specification with the Right Product" are determined to be the most important customer demand and quality characteristics, respectively, to increase customer satisfaction while providing services to an informatics company.