Satış yönetiminde müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve zihin dili programlama (NLP) tekniğinin bir satış eğitim modeli olarak uygulanabilirliği
The development of customer relationships in sales management and the practice of neuro linsuistic programming (NLP) tecnique as a sales training model
Yazar: SERPİL ÇALIŞKAN
Danışman: PROF.DR. ÖCAL USTA
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Pazarlama uygulamalarında, son yıllardaki en önemli gelişmelerinbaşında, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenmek, müşteri ilişkilerinigüçlendirmek ve müşteri sadakati yaratmak gelmektedir. Bu durum, müşteriilişkileri yönetiminin doğmasına neden olmuştur.Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerde sadece pazarlama bölümündedeğil, işletmede yer alan tüm faaliyetlerde müşteri odaklı olmaya ve müşterisadakatini artırmaya yönelik davranış ve uygulamaları gerektirmektedir.Firmaların sahip olduğu satış gücünün ise, firmadaki diğer elemanlaragöre müşteri ile daha fazla yüz yüze gelmeleri nedeniyle, müşteri ilişkileriningeliştirilmesindeki önemleri azımsanamaz. Bu nedenle firmaların, müşteriilişkilerinde anahtar rolü oynayan satış elemanlarını iyi bir eğitime tabitutmaları gerekmektedir. Bu konuda dünyada ve Türkiye'de çok çeşitli satışeğitim teknikleri uygulanmaktadır. Elbette, önemli olan satış eğitimtekniklerinin sayı ve çeşit açısından çokluğu değil, satış elemanlarında yaratmışolduğu etkidir. Ancak, verilen eğitimlerin satış elemanlarına getirilerinideğerlendirmek de çok güçtür.Bu çalışmada, NLP tekniğinin müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde birsatış eğitim modeli olarak uygulanabilirliği test edilmeye çalışılmıştır. Bununiçin öncelikle literatür taraması yapılmış, elde edilen veriler doğrultusunda,zmir ilinde faaliyet gösteren otomotiv yetkili satıcılarının satış elemanlarına?Satış Gücü Eğitim htiyaç Analizi? anketi ile ?NLP ve Satış Teknikleri?konulu eğitim programı uygulanmıştır. Anket ve eğitim sonuçları, istatistikselolarak analiz edilmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Müşteri lişkileri Yönetimi 2) Satış Yönetimi 3) SatışGücü Eğitimi 4) Zihin Dili Programlama 5) Müşteri Bağlılığı

Abstract:
Accepting customers as a value, enpowering customer relations, andcustomer liability are the most important recent developments in marketing.Thus, in marketing a concept as customer relations administration has beenformed.Customer relations administration requires being customer focused andincreasing customer liability activities and these processes do not only covermarketing departments but all activities of the enterprises.The power of marketing people on customers is more than the other staffbecause they face customers more than the others. That is why training of themarketing staff who have the key role in customer relations is a must. With thispurpose many marketing training tecniques are being practiced in Turkey andall over the world. For sure, the effect of marketing people has imposed oncustomers is more important than the number and variety of marketingtraining tecniques. Yet, it is very hard to evaluate the effect of training onmarketing staff.In this study, NLP tecnique has been tested, as a marketing trainingmodel, in developing customer relations. With this purpose after doing aliterature survey, under the light of the collected data a survey on ?marketingpower training needs analysis? and a training course on ?NLP and marketingTecniques? has been carried on with the authorised automotive marketingThe results of the questionairs and training programme has beenanalized statistically.Key World: 1)Customer Relationship Management 2) Sales Management3)Sales Power Training 4)Neuro Linguistik Programming 5) CustomerRelationship