Turist rehberlerinde empatik eğilim ve çatışma çözme davranışı ilişkisi
The relationship between empatic tendency and conflict resolution behaviours of tourist guides
Yazar: ARZU KILIÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BAYRAM ŞAHİN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Empati = Empathy ; Empatik eğilim = Empathic inclination ; Turist rehberi = Tourist guides ; Çatışma = Conflict ; Çatışma çözme = Conflict resolution

Özet:
Günümüzde sosyal bir varlık olan insanoğlu, yaşamının her döneminde, sosyal hayata uyum sağlayabilmek için toplumun diğer üyeleriyle iletişim kurmak zorundadır. Ancak kurulan ilişkilerde bazen istenilen düzey yakalanamamaktadır. Özellikle çağımızda var olan karmaşık ve yoğun ilişkiler beraberinde iletişim sorunlarını getirmekte ve yüzeyselleşen ilişkiler ortaya çıkmaktadır. İnsanları yalnızlığa iten ve birbirlerine yabancılaşmalarına neden olan iletişim sorunlarının ortadan kaldırmasında bireylerin sahip oldukları beceriler önemli bir etken oluşturmaktadır. Başarılı bir iletişimin yolu, insanların birbirlerini anlayabilmesinden yani empati kurmadan geçmektedir. Empati kurma becerisi özellikle kişilerarası ilişkilerde genel iletişim becerisinin önemli bir unsuru olarak görülmektedir.
Bireylerin hayat kalitesini olumsuz yönde etkileyen yüzeysel ve başarısız ilişkiler, bireylerin birbirlerini anlayamamasına ve çatışmaların yaşanmasına neden olmaktadır. Yaşanılan çatışmaları yapıcı yollarla çözümleyebilmek ve daha nitelikli bir iletişim kurabilmek ancak bireylerin empatik becerilerini etkin bir şekilde kullanmalarıyla mümkün olabilmektedir. 
Günlük yaşantıda ilişkilerde kolaylaştırıcı bir etkiye sahip olan empati özellikle yoğun insan ilişkilerinin yaşandığı mesleklerde sağlıklı bir etkileşim kurmanın kilit taşıdır. Nitekim turizm sektöründe stratejik bir öneme sahip olan turist rehberlerinin turlarında başarıya ulaşması hususunda da bireylerin empatik becerilere sahip olması önem arz etmektedir.  
Çalışma beş ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde giriş başlığı altında, araştırmanın problemine, amacına, önemine, sınırlılıklarına, varsayımlarına ve çalışmada geçen bazı tanımlara yer verilmektedir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise kuramsal çerçeve ve ilgili araştırmalardan bahsedilmiştir. Kuramsal çerçeve üç alt başlıktan oluşmaktadır. Birinci alt başlıkta turist rehberliği ile ilgili kuramsal açıklamalara, ikinci alt başlıkta empati kavramı ile ilgili kuramsal açıklamalara, üçüncü alt başlıkta ise çatışma ile ilgili kuramsal açıklamalara yer verilmektedir. İlgili çalışmalar başlığı altında ise değişkenlerle ilgili önceki yıllarda yapılmış çalışmalara yer verilmektedir.
Çalışmanın yöntem bölümünde araştırmanın evreni ve örneklemi, veri toplama aracı, verilerin analizine ilişkin araştırma süreci hakkında bilgilere değinilmiştir. Dördüncü bölümde yapılan araştırma sonucunda elde edilen bulgulara ve yorumlara, son bölümde ise elde edilen bulgular ışığından ulaşılan sonuçlara ve bu sonuçlardan yola çıkılarak geliştirilen önerilere yer verilmektedir.  
Bu çalışma, turist rehberlerinin sosyo demografik özelliklerinin empatik eğilim ve çatışma çözme davranışlarına olan etkisini belirlemek ve turist rehberlerinin empatik eğilim düzeyleri ile çatışma çözme davranışları arasındaki ilişkiyi ölçmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmada birincil veri toplamak amacıyla anket yöntemi kullanılmıştır. Turist rehberlerinin empatik eğilim düzeylerini ölçmek için Cohen ve Wheelwright (2004), çatışma çözme davranışlarını ölçmek için ise McClellan (1993) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Araştırma sonucunda turist rehberlerinin empatik eğilim düzeyleri ile çatışma çözme davranışları arasında anlamlı pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca turist rehberlerinin empatik eğilimlerinin cinsiyetlerine, mesleği isteyerek seçme durumlarına ve rehberlik deneyim sürelerine göre; çatışma çözme davranışlarının ise cinsiyetlerine, eğitim durumlarına, meslekten memnun olma durumlarına göre anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Turist Rehberi, Empati, Empatik Eğilim, Çatışma, Çatışma Çözme

Abstract:
The mankind as a social being in present times has to communicate with other members of society every period of his/her life to adapt himself/herself to social life. However, sometimes the desired level can not be reached in these relations. The complicated and intensive relationships that existing in our era have brought with communication problems and superficial relationships have appeared. People's own abilities have been quite important factors to resolve the communication problems which cause to alienate among the others and make them feel lonely. The way of successful communication for people is to understand each other's feelings, that is, to show empathy each other. The skill of developing empathy is an important factor of general communication skill particularly in communicational relationships among people.
Superficial and unsuccessful relationships which affect their lives' qualities adversely cause not to be able to understand each other and even to cause some conflicts. To solve the conflicts through positive approaches and to make a more qualified communication is possible for people to use their empathy skills. 
Empathy which has a great effect to make daily communication easier is a keystone of healthy communication incertain occupations in which people have to communicate each other heavily. Indeed, it is very important for tourist guides as being in a strategical point for tourism sector to have empathy skills in order to succeed at their guiding tours. 
The study consists of five parts. In the first part, under the title of introduction, the study's problem, goal, importance, limits, assumptions and some definitions mentioned in the study have been placed. In the second part of the study, theoretical framework and related studies have been mentioned. The theoretical framework consists of three sub-titles. The first sub-title includes some theoretical definitions of tourist guide, second title has some theoretical definitions of empathy and the third title has some theoretical definitions of conflict. Under the title of the related studies, the previous studies in recent years have taken place.     
In the third part of the study, the study's sample, data collection tool, some information about the process of the analysis of data have been placed. In the fourth part, the findings and the comments obtained from the result of the study, and in the last part, the results obtained from the findings and the suggestions which are developed with the basis of the results have been placed. 
This study has been done to specify the effects of the tourist guides' socio-demographic characteristics on thebehaviours of conflict resolution and empathetic tendency and to measure the relationships between the empathetic tendencies and conflict resolution behaviours of the tourist guides. Survey method has been used in the study. A scale which was improved by Cohen and Wheelwright (2004) has been used to measure the empathetic tendency of the tourist guides. Another scale has been used which was improved by McClellan (1997) to measure the conflict resolution. As a result of the study, it has been determined that there has been a significant positive relationship between the tourist guides' empathetic tendency and conflict resolution. Additionally, this study reached two more results, one of which the tourist guides' empathic tendencies showed a significant difference according to their genders, the loyalty to their profession, and the period in their profession; and the other of  which the tourist guides' conflict resolution behaviours according to their genders, educational statues, and their professional satisfaction.


Key Words: Tourist Guide, Empathy, Empathic Tendency, Conflict, Conflict Resolution