Beş yıldızlı şehir otellerinde çalışan yiyecek ve içecek servis personelinin müşteri ilişkileri konusunda eğitim ihtiyaçları üzerine İstanbul ilinde bir alan araştırması
A field survey to emphasize the training need of the the costumer relation for the food and beverage servise staff who work as an employee at the five-star city hotels in Istanbul city
Yazar: ASLI MERT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ATİLA HAZAR
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Turizm = Tourism
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Eğitim = Education ; Hizmet içi eğitim = In service training ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteriler = Customers ; Oteller = Hotels ; Turizm eğitimi = Tourism education ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek yönetimi = Food and beverage management ; Çalışanlar = Workers ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Bu tez çalışmasında; beş yıldızlı otellerde çalışan yiyecek içecek personelinin müşteri ilişkileri konusundaki eğitim ihtiyaçlarını tespit etmek, otellerin eğitim programlarına bu doğrultuda gerekli önerileri getirmek yoluyla turizm sektörüne katkı sağlamak amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, yiyecek içecek personelinin müşteri ilişkileri konularındaki olgunluk düzeyleri incelenerek, farklı görev, farklı hizmet süresi, farklı eğitim düzeyine sahip personel ile müşteri ilişkileri eğitimi alan ve almayan personelin eğitim ihtiyaçları arasındaki farklılıklar tespit edilmiştir. Alan araştırması için hazırlanan anket; İstanbul ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı şehir otellerinde görev yapan 117 personele uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS 17.0 programından faydalanılarak analiz edilmiştir. Anketin güvenilirliğinin test edilmesinde Alfa Katsayısından, örneklem grubunun demografik özelliklerine göre dağılımı frekans ve yüzde tanımlayıcı istatistiklerinden, yiyecek içecek personelinin müşteri ilişkileri konusundaki eğitim ihtiyaçları aritmetik ortalama ve standart sapma istatistiklerinden, müşteri ilişkileri konusundaki eğitim ihtiyaçlarının tanımlayıcı özelliklerine bağlı olarak değişimi ise t-testi ve varyans analizi yöntemlerinden faydalanılarak incelenmiştir.Araştırma sonucunda; beş yıldızlı otellerde çalışan yiyecek içecek personelinin müşteri ilişkilerinin konusunun öneminin bilincinde oldukları, bireysel ilgi ve özel hizmetler boyutlarındaki bilincin ise hizmet kalitesi, sağlık koşulları ve bilgi düzeyi boyutlarından daha düşük olduğu sonucuna varılmıştır. Garson, komi ve stajyerlerin bireysel ilgi ve bilgi düzeyinin önemi konularında, yiyecek içecek ve restoran müdürlerinin ise sağlık şartları konularında eğitim ihtiyaçları olduğu sonucu ortaya konulmuştur. Ayrıca Beş yıldızlı otellerde çalışan yiyecek içecek servis personelinin müşteri ilişkileri konusundaki eğitim ihtiyaçları ile tanımlayıcı özellikleri arasındaki istatistiksel açıdan anlamlı ilişkiler saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri, hizmet içi eğitim, otel

Abstract:
The aim of this thesis is to identify the needs of the training about customer relationship of the food and beverage service personnel working in five star hotels ,to make a contribution into the tourism sector by making the integral recommendations for the training programs of the hotels. According to this aim, the maturity level of the food and beverage service staff in customer relationship has been analyzed, and to determine the differences in the needs of training between the personnel who have the different duties, different service time and different educational levels, and between the personnel who gain the education in customer relation to the personnel who do not.This survey prepared according to above purpose, was applied to 117 personnel at five-star hotels in Istanbul City. The results of the poll were analyzed by taking the advantage of SPSS 17.0. To test the reliability of the poll, coefficient alpha, the sample group's demographic characteristics according to the distribution frequency and percentage of descriptive statistics have been used, and for the customer relations training needs of the food and beverage service personnel, the arithmetic average and standard deviation statistics have been used. Moreover the customer relations training needs defining features were examined by depending on the exchange of the t-test and the methods of variance analysis.As a result of this research; it is concluded that the catering personnel working at the five star hotels is aware of the importance about the customer relationships, but their individual interest and their consciousness about special services are less than the quality of the service, health conditions and the level of the knowledge that they have. The waiter, busboy and trainees need to be educated about the individual interests of the customer relationship, about the information level importance of the subjects, catering and restaurant managers need to have education in terms of the health issues. Furthermore significant relationships has occurred between the needs of the customer relations training for the food & beverage service staff working in five star hotels to the defining features by statistically.Key Words: Customer relations, in-service training, hotel