İşletmeden tüketiciye (B2C) elektronik ticaret web sitelerinde sosyal medyanın tüketicilerin memnuniyeti üzerine etkisi
The effcet of social media on consumer satisfaction on business to consumer (B2C) electronic commercial websites
Yazar: YASEMİN KIR
Danışman: DOÇ. DR. ALİ ALTUĞ BİÇER
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Teknolojinin hızla gelişmesiyle ve dünyayı etkisi altına alan Covid-19 pandemisinin de etkisiyle online alışveriş artmaya başlamıştır. Online alışverişin kullanıcılar tarafından basit olması, zaman açısından tasarruf sağlaması ve birçok alternatifi sunması açısından tüketiciler tarafından tercih edilmektedir. Bu durumla ilişkili olarak birçok e-ticaret sitesi açılmakta ve tüketicilerin ihtiyacını karşılamaya yönelik açılan bu e-ticaret siteleri dikkat çekmeye çalışmaktadır. Rekabet ortamının çok olduğu bir ortamda tüketicinin dikkatini çekmek kolay değildir. Pandeminin dünyayı sarmasıyla birlikte insanların evlere kapanması ve sosyal medyanın kullanımını artırmıştır. E-ticaret alanında kıyasıya bir rekabetin olması aynı zamanda tüketici memnuniyetinin bu kadar ön planda olmasıyla deneyimi iyileştirmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak önem kazanmıştır.  B2C siteleri de sosyal medyanın gücünden faydalanmak adına bu platformlara yönelerek ürün ve hizmetlerini buradan tanıtmaya ve tüketici memnuniyetini sağlamayı amaçlamışlardır. Bu çalışma kapsamında tüketicilerin B2C sitelerinde yaptıkları alışverişlerde sosyal medyanın memnuniyet üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma kapsamında 121 kişinin katıldığı online bir anket oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda ise tüketicilerin sosyal medyada B2C sitelerinin ürünleri hakkında bilgi sahibi olduğu, bunun sonucunda da satın alma işleminin sonunda memnuniyet konusunda etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları ise bu sektörde yönetim kadrosunda bulunanlara, pazarlamacılara, bu alanda araştırma yapan kişilere ve ajanslara ışık tutacaktır.

Abstract:
With the rapid development of technology and the impact of the Covid-19 pandemic, which has affected the world, online shopping has started to increase in the world. Online shopping is preferred by consumers in terms of being simple by users, saving time and offering multiple alternatives to the consumer. In connection with this situation, many e-commerce sites are being created and these e-commerce sites, created to meet the needs of consumers, are trying to attract the attention of consumers. It is not easy to attract the attention of the consumer in an environment where there is a lot of competition. With the pandemic catching the world, people have been locked up to their homes, and as a result, the use of social media has increased. With the existence of a cutthroat competition in the field of e-commerce and the fact that consumer satisfaction is at the forefront for everyone, it has become even more important to improve the customer experience and ensure customer satisfaction. B2C sites have also aimed to promote their products and services and provide consumer satisfaction by facing to these platforms in order to benefit from the power of social media. Within the scope of this study, the effect of social media on satisfaction was investigated in the purchases made by consumers on B2C web sites. Within the scope of the research, an online survey was created in which 121 people participated. As a result of the research, it has been determined that consumers have information about the products of B2C sites on social media and that they have an impact on customer satisfaction at the end of the purchase process. The research results will light the way for to those who are in the management staff in this sector, marketers, people doing research in this field and agencies.