Sağlık hizmeti sunan bir kurum olarak hastanelerde dış müşteri (hasta) memnuniyeti? Balıkesir Özel Hastanesi örneği?
Foreign customer (patient) satisfaction at hospitals as a public health service supplier ?Balıkesir Private Hospital sample?
Yazar: EMİNE GÖKDUMAN KIRMIZI
Danışman: PROF. DR. HÜSEYİN ERGİN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Dış müşteri = External customer ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Sağlık hizmetleri genel olarak sağlığın korunması, teşhis, tedavi ve bakım için bireysel ve kurumsal olarak kamu ya da özel şahısların vermiş olduğu hizmetler olarak bilinmektedir. Bu bağlamda bireyin ve toplumun sağlığını korumak, hastalananların tedavisinin sağlanması, tedavi olup tam olarak iyileşemeyen sakat kalanların diğer insanlara bağımlı olmadan yaşamlarını sürdürülebilmesi için yapılan planlı çalışmaların tümü ?sağlık hizmetleri? olarak adlandırılabilir.Sağlık yönetimindeki kavram değişiklikleri sırasında özellikle tepki çeken kavram ?müşteri? kavramıdır. Rekabet aracı olarak dış müşteri ( hasta ) memnuniyeti yer almaktadır. Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel ve toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır. Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir. Hasta memnuniyeti sonuç kalitesinin bir parçasıdır.Hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti kalitesinin ölçülmesinde yer alan önemli belirleyicilerden biridir. Bu düşünceden yola çıkarak, yapılan çalışmada özel hastanelerin müşteri odaklılık uygulamalarını ne ölçüde yerine getirdiğini ve bu uygulamalardan müşteri odaklılık yaklaşımı ile hizmet standartları ile ilgili algısal tutumlar arasında farklılık yaratan uygulamaları tespit etmek amaçlanmıştır. Uygulanan anket sonucunda araştırmanın bulguları ve bu bulgularının değerlendirmesine dayanarak elde edilen sonuç ve öneriler ayrıntılı olarak sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmeti, Müşteri İlişkileri, Dış Müşteri (Hasta)Memnuniyeti.

Abstract:
Health services are generally known as protecting health, diagnosis, treatment and services of care by individually and institutionally provided by public foundations or private people. Thus, it can be named as ?health services? for all planned studies done for protecting health of individual and public, providing treatment for sick people, maintaining the lives of people depending of anyone who took treatment but not got health completely and was disabled .?Customer? concept is an important concept since it was especially met with responses during the concept changes about health management. Foreign customer (patient) satisfaciton takes part as a competition tool. It is a complicated concept related with satisfaction, life style, experiences provided from past, expectations form future, individual and social values. The customer satisfaction which is related with perceiving of results of treatment and corresponding of expectations is defined by different ways by different people and the same people in different times. The patient satisfaction is a part of the result quality.The patient satisfaction is one of the determining tools which take place in measuring of health service quality. Starting from this conception, it is aimed that how the private hospitals carry on the implementations by focusing the customer, determining the implementations make difference by focusing the customer and perceptual approaches related with standards of services. The data supplied by the results of the poll survey and the results and advices supplied by studying on this data are presented in details.Key Words : The Health Service, The Customer Relations, Foreign customer (patient) satisfaciton