Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS yöntemi
Evaluation of service quality in cargo transport sector: AHP and TOPSIS methods
Yazar: HAKAN UZUN
Danışman: PROF. DR. İRFAN SÜER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Karar verme = Decision making ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; TOPSIS = TOPSIS ; Taşımacılık = Transportation ; Yerel taşımacılık = Local transport

Özet:
Bu araştırmanın amacı, kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek, belirlenen bu faktörlerin önem derecelerini hesaplamak ve seçilen üç adet kargo taşımacılık firmasını belirlenen faktörlerin önem derecelerini de dikkate alarak değerlendirmektir. Yapılacak araştırma için kargo taşımacılık hizmetini satın alan bireysel ve kurumsal müşterilerle ve kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmalarla görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda kargo taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen üç adet ana kriter ve bu üç ana kriterden türetilmiş üçer adet alt kriter belirlenmiştir. Belirlenen ana ve alt kriterler AHS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analiz edilmiş ve AHS yönteminin sonuçları kullanılarak seçilen üç kargo firması TOPSIS yöntemiyle yine aynı şekilde bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analize tabi tutulmuştur. En son olarak AHS ve TOPSIS yöntemlerinin karşılaştırılması yapılmıştır. AHS yönteminin analizi ?Expert Choice? paket programı ile yapılmış, TOPSIS yönteminin analizinde ise MS Exel programı kullanılmıştır. Araştırmaya uygun nitelikte anket hazırlanmış, hazırlanan anketin ön uygulaması yapılmış ve güvenilirliği tespit edilmiş olan bu anket 110 bireysel ve 20 kurumsal müşteri olmak üzere toplam 130 kişiye uygulanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre bireysel ve kurumsal müşterilerin en fazla önem verdiği hizmet kalitesini etkileyen faktör firmaya güvenilirliktir. Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik ana kriterleri ise birbirine yakın değerler almışlardır. Kargo firmaları değerlendirildiğinde, hem AHS yöntemine hem de TOPSIS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler A Kargo firmasının daha yüksek kalite düzeyine sahip olduğunu belirtmişlerdir. Ancak kurumsal müşteriler açısından her iki yönteme göre de kargo firmaları arasında kalite farkının az olduğu hesaplanmıştır.


Anahtar Kelimeler: Kargo Taşımacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, TOPSIS, AHS, Expert Choice.

Abstract:
The purpose of this research is to determine the factors affecting service quality at cargo transport sector, to calculate the significance levels of those determined factorsand to evaluate three choosen cargo campanies considering their calculated significance levels which are determined before. Individual and corporate cargo customers and cargo transport service providers had been interviewed for this analysis. As a result of interviews, three main criterions and three sub criterions for each main criterion, which affects cargo service, have been created. Created main and sub criterions have been analyzed separetely for individual and corporate customers according to AHP method, and then three cargo companies which are selected with using AHP method results have been analysed again separetely for individual and corporate customers using the method of TOPSIS. Lastly, AHP and TOPSIS methods were compared. Analysis of AHP method has been processed by using Expert Choice program and the analysis of TOPSIS method has been processed by using MS Excel. In conformity with the study a survey has been prepared, reliability and validity tests and pre-application of survey have been done. After than, this survey has been applied to 130 participants which is composed of 110 individual and 20 corporate customers.According to research results, in terms of service quality, the reliability of the cargo company is the most important main criterion for individual and corporate customers. Other main criterions, service accessibility and sensitivity towards customershave received nearly the same values. When the cargo companies have been evaluated according to. AHP and TOPSIS models, both of individual and corporate customers stated that cargo company A has the higher level of quality. However, according to two methods there is small difference between the cargo campanies in terms of quality which is stated by the corporate customers.



Key Words: Cargo Transport Sector, Service Quality, TOPSIS, AHP, Expert Choice.