Duygusal emek davranışlarının sağlık çalışanlarında iş sonuçlarına etkileri
Emotional labor behaviors effects of health workers job results
Yazar: MEHMET ALİ ÇALDAĞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ŞEBNEM ASLAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusallık = Sentimentality ; Mesleki bağlılık = Occupational commitment ; Mesleki sorunlar = Vocational problems ; Sağlık personeli = Health personnel ; Tükenmişlik = Burnout ; İş verimi = Work efficiency ; İşe bağlılık = Job involvement ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Duygu gösterimlerini örgüt tarafından belirlenen standartlara uygun hale getirme sürecinde çalışanlarca harcanan çaba olarak tanımlanan duygusal emek kavramı, müşterilerle birebir iletişim halinde olan sağlık çalışanlarında çok daha önemlidir.Bu araştırmada, sağlık çalışanlarında duygusal emek kavramının, iş sonuçlarına etkileri araştırılmıştır. Bu amaca bağlı olarak, öncelikle duygusal emek kavramının öncülleri araştırma kapsamına alınmıştır. Bu kapsamda, müşteri etkileşim beklentileri, denetleyici desteği, iş arkadaşları desteği ve duygusal emek sergileme kuralları araştırılmıştır. Duygusal emek kavramının, iş sonuçlarına etkileri araştırmasında ise mesleğe duygusal bağlılık, mesleği bırakma niyeti, tükenmişlik düzeyleri ve müşteri hizmetleri performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır.Çalışmanın ilk bölümünde öncelikle duygusal emek kavramı üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde duygusal emek kavramının öncülleri incelenmiştir. Üçüncü bölümde duygusal emek kavramının alt boyutları irdelenmiştir. Dördüncü bölümde, duygusal emek davranışlarının sonuçları kapsamında, tükenmişlik, mesleğe duygusal bağlılık, mesleği bırakma niyeti ve müşteri hizmetleri performansı değişkenleri incelenmiştir. Beşinci bölümde ise araştırma bölümü yer almaktadır. Anketimiz Konya ilinde sağlık sektöründe hizmet sunan Selçuk Üniversitesi Tıp Fakültesi, Konya Numune Hastanesi, Meram Eğitim Araştırma Hastanesi ve Akşehir Devlet Hastanesinde görev yapan toplam 353 sağlık çalışanı ile gerçekleştirilmiştir.Araştırmanın sonucunda duygusal emek öncüllerinden müşteri etkileşim beklentileri, denetleyici desteği ve iş arkadaşları desteği, duygusal emek davranışı üzerinde pozitif yönde etkiye sahip bulunmuştur. Duygusal emek sergileme kurallarının duygusal emek davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi tespit edilememiştir.Araştırmanın temel hipotezi, duygusal emek davranışlarının iş sonuçlarına etkilerinin incelenmesi üzerine kurulmuştur. Bu kapsamda ilk iş sonucu değişkeni, tükenmişlik sendromu incelenmiştir. Duygusal emek, tükenmişlik üzerinde negatif yönde etkili bulunmuştur. İş sonuçlarından diğer değişkenler, meslekten ayrılma niyeti, mesleğe duygusal bağlılık ve müşteri hizmet performansı değişkenleridir. Buna göre, duygusal emek, meslekten ayrılma niyeti ve mesleğe duygusal bağlılık üzerinde negatif, müşteri hizmet performansı üzerinde pozitif yönde etkiye sahip bulunmuştur.Değişkenlere ilişkin alt boyutlar ve diğer demografik değişkenlere ilişkin farklılıklar araştırmada tartışılmaktadır.Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek; Tükenmişlik; Mesleğe Duygusal Bağlılık; Mesleği Bırakma Niyeti; Müşteri Hizmetleri Performansı.

Abstract:
Emotional labor defined as the efforts made in the process of adapting emotion displays to the standards determined by organization, is more important for health care workers who are in communication with the customers face to face.In this study, the effects of emotional labor concept of health workers on business results were studied. Accordingly, primarily the premises of emotional labor concept were included in the study. In this context, expectations of customer interactions, supervisory support, and emotional support of colleagues and emotion display rules were studied. In the study, effects of emotional labor on business results, the effects of emotional labor on emotional attachment to , turnover intentions, burnout level and customer service performance was investigated.In the first part of this study, we primarily focused on the concept of emotional labor. In the second section, precursors of the emotional labor concept examined. In the third section, lower dimensions of emotional labor were examined. In the fourth section, as a result in the context of emotional labor behavior, burnout, affective commitment to profession, turnover intention and customer service performance variables were examined. In the last section, research part is given. Our surveys were carried out with 353 health care employees in the health sector providing services in the province of Konya Selçuk University Medical Faculty, Konya Numune Hospital, Meram Education and Research Hospital, Akşehir State Hospital.As a result, customer interaction expectations, supervisor support and peer support are found to have a positive effect on emotional labor. An emotional labor display rule has no meaningful effect on emotional labor.The hypothesis of the study is based on effects of emotional labor behaviors on business results. In this context, firstly business result variable, burnout syndrome was examined. It is found that emotional labor had a negative effect on burnout. Other variables in business results are turnover intentions, emotional attachment to job, and customer service performance. According to this, emotional labor has a negative effect on turnover intentions and affective commitment to profession and positive effect on customer service performance.Lower dimensions related to the variables and other demographic variables are being discussed in the study.Key Words: Emotional Labour; Burnout; Affective Commitment to Profession; Turnover Intentions; Customer Service Performance.