Müşteri yaşam boyu değeri'nin analizi: Erzurum'daki serbest muhasebeci ve mali müşavirler üzerinde bir uygulama
Analysis of customer lifetime value: An investigation into the free accountants and fiscal counselors in Erzurum
Yazar: ERCAN KESER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ŞÜKRÜ YAPRAKLI
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Pazarlamada özellikle müsteri iliskileri yönetiminde önemli bir ölçüm olanmüsteri yasam boyu degeri, müsterilerin isletme ile olan tüm yasam sürelerineodaklanarak, müsterilerden elde edilmesi beklenen kârların net simdiki degerlerini gözönünde bulundurmaktadır. Müsteri yasam boyu degeri ile isletmeler en yüksek ve endüsük kârlı ?hatta kârsız? müsterilerini tanımlayarak pazarlama strateji ve taktiklerine budogrultuda yön verebilirler. Literatürde birçok müsteri yasam boyu degeri hesaplamamodeli bulunmaktır. Bu hesaplama modellerinde muhtelif degiskenler yer almaktadır. Budegiskenler içerisinde ön plana çıkanlardan bazıları; gelir, maliyet/masraf, müsteri ömrü,elde tutma oranı ve indirgeme oranıdır. Müsterilerinin yasam boyu degerini hesaplamakisteyen isletmeler kendi sektörleri, müsterileri, ürün/hizmet türü, ülkenin ekonomik yapısıvb. gibi durumları göz önünde bulundurarak kendileri için en uygun modeli seçebilir veyayeni bir model olusturabilirler.Çalısmada müsteri yasam boyu degerinin hesaplanması konusu ile ilgili olarakbir saha arastırması gerçeklestirilmistir. Yapılan saha arastırmasında müsteri yasam boyudegerinin belirlenmesi amacıyla Berger ve Nasr tarafından gelistirilen müsteri yasamboyu degeri hesaplama modeli kullanılarak Erzurum'da faaliyette bulunan serbestmuhasebeci ve mali müsavirlerin müsterilerinin yasam boyu degerleri belirlenmistir.Arastırmada aritmetik ortalama, frekans dagılımı, korelasyon ve varyans (ANOVA)analizleri kullanılmıs, veriler SPSS 13.0 ve Matlab 7.0 programlarında analize tabitutulmus, yapılan analiz ve hesaplamalar sonucunda her bir serbest muhasebeci ve malimüsavirin müsterilerinin yasam boyu degerleri belirlenerek en yüksek ve en düsük kârlımüsterileri belirlenmistir. Bununla birlikte uygulanan varyans analizleri sonucundamüsteri yasam boyu degerleri açısından incelenen serbest muhasebeci ve mali müsavirlerarasında farklılık oldugu, serbest muhasebeci ve mali müsavirlerin müsterilerinin tabioldukları defter türleri, müsterilerin isletme türleri, müsterilerin faaliyette bulunduklarıyer ve müsterilerin meslek grupları itibariyle yasam boyu degerleri açısından aralarındaçok anlamlı bir farklılık oldugu tespit edilmistir. Ayrıca yapılan korelasyon analizlerisonucunda müsterilerin çalıstırdıkları isçi sayısı ve serbest muhasebeci ve malimüsavirlerin müsterileri ile iliskide oldukları süre ile yasam boyu degerleri arasındaanlamlı bir iliskinin oldugu bulunmustur.

Abstract:
Customer lifetime value which is an important measurement in customerrelationship management particularly in marketing, take the net current values of theexpected profit into consideration focusing on the whole life time between the customersand enterprises. With customer lifetime value, enterprises defining their customers fromthe highest profitable to the lowest ones-even the non-profitable- decide their marketingstrategies and tactics. In the literature, there are many customer lifetime valuemeasurement models. In these measurement models, diverse variables are seen. Some ofthe prominent ones of these variables are income, cost/expense, customer life, retentionrate, and discount rate. The companies that want to measure the customer lifetime valueof their customers can either select the most appropriate model considering their ownsectors, customers, product/service type, and the economic situation of the country etc., orestablish a new model.In this study, a field investigation dealt with measurement of customer lifetimevalue was carried out. In order to determine the customer lifetime value, using customerlifetime value measurement model developed by Berger and Nasr, the customer lifetimevalue of free accountants and fiscal counselors serving in Erzurum. In the study,arithmetic mean, frequency distribution, correlation, and variance analysis (ANOVA)were used, and analyzed via SPSS 13.0 and Matlab 7.0. At the end of the analysis, thecostumers with highest and lowest profits of each free accountant and fiscal counselordetermining customer lifetime value were revealed. Also, through variance analysis, itwas seen that there were some differences between the free accountants and fiscalcounselors in terms of customer lifetime value, and there were significant differences interms of customer lifetime value regarding the inventories to which the free accountantsand fiscal counselors? customers belong, the business categories of the customers, thelocations that their customers work and the professions of their customers. As a result ofthe correlation analysis, it was seen that there was a significant relationship between thenumber of the workers that their customers employ and the time that free accountants andfiscal counselors are in connection with their customers and their customer lifetimevalues.