Havayolu müşteri sadakat programlarının evrimi: Miles & Smiles örneği
Evolution of customer loyalty programmes: Miles & Smiles
Yazar: ONUR AYDIN
Danışman: PROF. DR. ŞAHİN KARASAR
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık = Aviation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
20. yüzyıl hızlı teknolojik gelişmeler, ideolojik dönüşümler ve ekonomik dalgalanmaların yaşandığı bir yüzyıl olmuştur. Ortaya çıkan yeni yapılanmalar ve teknolojik gelişmeler hayatın her alanında kendisini hissettirmiş, yeni davranış biçimleri ve kalıpları geleneksel kalıpların yerini almıştır. Sanayi alanındaki gelişmeler ve teknolojik ilerlemeler işletmeler açısından da önemli sonuçlara yol açmıştır. Küreselleşme ve uluslararasılaşma, coğrafi sınırları ortadan kaldırmış, rekabet üstünlüğünün önemini artırmış, dünya büyük bir pazar halini almıştır.
Gerek ürün, gerekse hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren işletmeler pazarda varlık gösterebilmek için tüm stratejilerini gözden geçirerek, geliştirerek ve özellikle hizmet verdikleri kitlenin ihtiyaçlarını daha fazla göz önünde bulundurarak rakiplerine üstünlük sağlamaya çalışmışlardır. İşletmeler yeni müşteri edinmek kadar mevcut müşterilerinin bağlılığını da sağlamanın önemini anlamış, pazarlama tekniklerini ilişkisel bir biçime doğru kaydırmışlardır.
İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri değeri ön planda tutularak uzun vadede fark yaratmak amaçlanmaktadır. Bu bağlamda birbirinden farklı uygulamalar ortaya çıkmıştır. Bu uygulamaların en önemlilerinden biri sadakat programlarıdır ki, günümüzde birçok başarılı işletme tarafından uygulanmaktadır.
Bu çalışma ile, düzenli bir büyüme seyri gösteren ve havayolu sektöründe büyük bir öneme sahip olan Türk Hava Yolları'nın (THY), bu sektörde sıkça uygulanan 'Sık Uçan Yolcu Programları' kapsamında başarılı bir biçimde sürdürdüğü Miles & Smiles örneği ele alınacaktır. Araştırma sonucunda Miles & Smiles örneği özelinde müşteri sadakat programlarının sık uçan yolcu programlarında bulduğu uygulama alanı ve bu programın ilişkisel pazarlama alanında ne derece etkin olduğu ortaya konulmaya çalışılacaktır.

Abstract:
20th century was the century of rapid technological improvements, ideological transformations and economical fluctuations. New emerging structures and developments in technology have affected all the affects of daily life, new treatment forms and patterns have taken of the traditional ones. Industrial developments and technological improvements have caused some significant consequences for the businesses as well. Globalization and internationalisation have removed the geographical borders, increased the importance of competitive edge, and the world has become a giant market.
In order to survive in the market, the companies in both manufacturing and service industry have had to revised all their strategies and developed them to be more competitive in the market by considering the needs of their clients more. Also, the companies have understood that providing customer loyalty is as important as to gain new customers, and they have shifted their marketing tecchniques towards relationship format
The main goal of relationship marketing is to make a difference in long term by keeping customer satisfaction and value. Regarding that, many different applications have come out. The loyalty programs ,which is one of the most popular applications, have been applied by many companies successfully.
In this study , Miles & Smiles application, which is implemented by Turkish Airlines, the leading airline company with steady growth in Turkey, within the concept of Frequent Flyer Programs is examined. At the end of this study, the application area of customer loyalty programs in frequent flyer programs and how effective this program in relationship marketing is will be shown within the scope of Miles & Smiles example.