Hizmet kalitesi ve rekabet stratejileri arasındaki ilişkinin analizi: Türk Sivil Havacılık işletmeleri üzerine bir araştırma
Analysis of relationship between service quality and competitive strategies: A research on Turkish Civil Aviation companies
Yazar: ABDULLAH ALPER ŞENER
Danışman: DOÇ. DR. KAZIM SARI
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Rekabet = Competition ; Rekabet stratejileri = Competition strategies ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies

Özet:
Bu çalışmada Havayolu firmalarının benimsediği rekabet stratejilerinin, sunulan hizmetin kalitesine etkisini ve bu etkinin bağlantıları incelenmiştir. Ülkemizde her geçen gün yükselen bir değer olan havacılık sektöründe hizmet kalitesi önemi ve hizmet kalitesinin rekabet ile olan ilişkisi her zaman en önemli unsurlardan olmuştur. Bu amaçla Türkiye deki havayolu şirketlerinden en çok tercih edilen beş havayolu firması seçilmiştir. Bunlar Türk Hava Yolları, Pegasus, AtlasJet, Onur Air ve Borajet olarak belirlenmiş ve bu havayollarının müşterileri üzerine bir anket uygulaması yapılmıştır. Türk Hava Yolları, yaptığı uygulamalar ile farklılaşma stratejisini rekabet stratejisi olarak izlediğini görmekteyiz. Diğer dört firma ise izledikleri uygulamalar olarak rekabet stratejisi olarak maliyet liderliği ve odaklanma stratejilerini takip ettiği görülmektedir. Anket çalışması ilgili havayolu firmalarını kullanan 135 müşterisi üzerinde yapılmıştır. Bu çalışma kapsamında, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL ölçeğinin havayolu endüstrisine uygun şekli kullanılmıştır.Orjinal SERVQUAL ölçeğinde 21 madde varken, bu tezde 23 maddeli bir ölçüm modeli kullanılmıştır. Sonuçlar üzerinde verilerin ve modelin sağlamasını yapmak için faktör analizi uygulanmıştır. Ayrıca her boyut için ayrı ayrı tutarlılık analizleri de yapılmıştır. Sonuçlar tüm boyutların tutarlılığını ve güvenilirliğini ortaya koymuştur.Yapılan istatistiksel analizler neticesinde Ortalama kalite puanın, tüm boyutlarda farklılaşma stratejisini izleyen firmalar için daha büyük olduğu görülmüştür. Farklı rekabet stratejileri kullanan firmalar açısından, en büyük fark  Güven faktöründe görülürken, en düşük fark ise Fiziksel Özellikler faktöründe görülmüştür.

Abstract:
In this research,. In this study, we also try to investigate whether competitive strategy followed by civil aviation organization can affect the service quality of that organization or not. As being a developing and enhancing sector, in civil aviation sector, service quality and relation between service quality and competitive strategy are always important aspects. In order to examine these relations, we select five most preferred civil aviation firm in Turkey. The selected firms are Turkish Airlines, Pegasus, AtlasJet, Onur Air and Borajet. The constructed survey is applied to the customers of these aviation firms. Turkish Airlines employs differentiation strategy as the corresponding competitive strategy. On the other hand, it is seen that other four firms employed cost leadership and cost focus as their competitive strategy. Constructed survey is employed to the 135 customers of the selected five aviation firms. In this research, a version of SERVQUAL model which is prepared for analyzing service quality in aviation industry is employed. In original SERVQUAL model, there are 21 items, however in the proposed research we employ a SERVQUAL model with 23 items. In order to verify the proposed model, we employed factor analysis. In addition to factor analysis, we employed reliability analysis to each final factor. The average service quality factor is found to have higher absolute value for the firms employing differentiation strategy. In terms of competitive strategies, the biggest difference is found in assurance factor and the smallest difference is found in tangibles factor.