Lojistik sektöründe online şikayet analizi: E-ticaret örneği
Online complaint analysis in the logistics sector: E-commerce example
Yazar: ÖZGE KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET GÜREL TEKELİOĞLU
Altınbaş Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Lojistik = Logistics ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Çevrimiçi = Online ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Günümüzde, iletişim ve telekomünikasyon teknolojilerinde yaşanan gelişmeler hayatımızın hemen her alanında büyük kolaylıklar sağlarken alışveriş kavramında da önemli değişikliklere kapı açmıştır. Geleneksel ticaret olarak adlandırılan, mağazadan yapılan fiziksel alışveriş yerini elektronik ticaret olarak adlandırılan, sipariş ve ödeme işlemlerinin dijital ortamda yapıldığı alışverişe bırakmaktadır. Son yıllarda teknolojik cihaz ve yazılım alanında yaşanan önemli gelişmeler e-ticaret ve lojistik sektöründe büyük kolaylıklar sağlarken aynı zamanda bu sektörlerin hızlı büyümesine de katkı sağlamıştır. İnternet, teknolojik yazılımlar ve cep telefonlarında kaydedilen yenilikler sayesinde insanlar oturdukları yerden hatta seyahat ederken bile alışveriş yapabilme kolaylığına kavuşmuşlardır.
İnternet ortamında alışveriş yapan tüketicilerin şikayetlerinin sayıca artması ise her iki sektörü de olumsuz yönde etkilemektedir. Her ne kadar lojistik sektöründe geçmiş yıllara oranla gelişim sağlanmış olsa da e-ticaretin yaptığı sıçramaya ayak uyduramadığını, yaşanan problemlerden ve tüketici şikayetlerinden anlamak mümkündür.
Bu çalışma, internet ortamında hizmet veren sanal mağazaların yoğun talebini karşılamakta zorlanan kargo firmalarının problemlerini tespit etmek ve çözüm önerileri sunmak amacıyla yapılmıştır. Bu amaç doğrultusunda 2001 yılından günümüze müşteri şikayetleri incelenmiş, bu konuda yapılan çalışmalarda tespit edilen sorunlar irdelenmiş, anket çalışması yapılmıştır. Müşteri şikayetleri ile anket çalışması regresyon analizi yapılarak karşılaştırılmıştır. Yapılan inceleme sonucunda, elektronik ticaret ve lojistik firmaları arasında yaşanan problemlerin bazılarının yıllardır çözülememiş sorunlar olduğu bazı sorunların ise son birkaç yıl içerisinde ortaya çıktığı tespit edilmiştir. Geçmiş yıllarda e-ticaret firmalarının kargo firmalarından talebi küçük paketlere sığabilecek materyallerden ibaret iken günümüzde buzdolabı ya da oturma grupları gibi ağırlık veya hacimleri dikkate alınmaksızın her tür malzemeyi taşıttırma talepleri olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Sanal Mağaza, E-Ticaret, Lojistik, İnternetten Pazarlama, Müşteri Şikayetleri, Regresyon.

Abstract:
Nowadays, as the developments in communication and telecommunication provide huge help in every aspect of our life, they also paved the way for a change in the concept of shopping. The traditional trade, which we do in the shops has been replaced by something called electronic trade, in which orders and payments are carried out in electronic environment. In the last few decades while the important developments in technological devices and software provide great help in e-trade and logistics, they also helped these sectors grow rapidly. Thanks to the developments in internet, technological software and cellphones, people have the chance to shop in their living rooms even on the move.
The complaints of the consumers who shop on the internet have been increasing and this effects both sectors negatively. Although logistics sector has improved compared to the previous years, it still cannot keep up with the leap of e-trade. This can be easily understood in the problems and consumer complaints.
This study has been done to determine the problems of the cargo companies which have a hard time to meet the high demand from the virtual shops working on the internet and to find solutions for these problems. For this end the consumer complaints since 2001 have been analyzed, the problems which were found on this subject in other researches have been examined and a questionnaire have been prepared. Customer complaints and questionnaire have been compared through regression analysis. As a result of the study, it is found out that some of problems between the electronic trade and logistics companies could not be solved for years but some of the problems have appeared in the last few years. It is discovered that in the past e-trade companies' demands consisted of the items in small boxes but today these demands go up from refrigerators and living room furniture to any item without considering the weight or volume.
Keywords: Virtual Shops, E-trade, Logistics, Internet Marketing, Customer Complaints, Regression