Yiyecek-içecek sektöründe müşteri memnnuniyeti ve hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi; Küresel ve yerel markalar üzerine bir analiz
Effect of customer satisfaction and service quality to brand loyalty on food & beverage business; Analysis on global and local brands
Yazar: MERVE SANCAK
Danışman: DOÇ. DR. İLKAY KANIK
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Marka = Brand ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek sektörü = Food and beverage sector

Özet:
Gelişen teknoloji ve çalışan kadın nüfusunun artmasıyla birlikte insanların hayata ve yaşayışa bakış şekilleri değişmiştir. Teknolojinin gelişmesi dünyayı yerel sınırlılıktan küresel bir boyuta taşımıştır. Ürün ve kültür yelpazesinin büyümesiyle birlikte ise insanların satın aldığı ürün veya hizmetten beklentileri yükselmiştir. Sınırları olan hayat şartları artık tüm dünyayı kapsayacak şekilde genişlemiştir. Bu durum da müşterilerde yaratılan memnuniyeti ve müşterilerin hizmetten beklediği kaliteyi yükseltmiştir. İşletmeler artık bulundukları sektörde ayakta kalmayı başarabilmek adına müşterilerdeki memnuniyeti sağlamaya ve sunduğu hizmetin kalitesini sürekli arttırmaya mecbur kalmışlardır.
Bu araştırmanın amacı günümüz şartları baz alındığında müşterilerde marka sadakatine etki eden faktörleri ne şekillerde ve ne kadar etki ettiklerini göstermektir. Bu sebeple yerel ve küresel yiyecek-içecek işletmeleri temel alınarak müşterilerde marka sadakati oluşmasında etkili olduğu düşünülen müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi konuları üzerine çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Araştırma, 500 üniversite  öğrencisi üzerinde anket cevaplandırılması suretiyle sonuçlandırılmıştır. Anket sonuçlarının analiz edilmesinde Spss programı üzerinden faktör analiz, güvenilirlik analizi, kolerasyon analize, regresyon analizi ve t-testi analizi kullanılmıştır. Araştırma kapsamında marka sadakatine etki ettiği varsayılan müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi faktörleri üzerinde durulmuştur. Araştırma sonucunda ise iki faktörün de marka sadakati üzerinde olumlu etkiler bıraktığı gözlemlenmiştir.

Abstract:
A life and the way of people lives have changed in conjuction with cutting edge technology and rapid increase on working woman population. Technological improvements results in moving the world from local limitedness to a global level. People started to increase their expectations regarding with the product or service together with larger product and culture range. Limited life conditions expanded globally. This fact causes increase on customer satisfaction and customer expectation of service quality. Facilities now have to provide the customer satisfaction and also increase the service quality continuously in order to survive in their related business.  
The purpose of this study is to show how and how much related factors affect the customer loyalty with based on today's conditions. Studies on customer satisfaction and service quality, which are thought to affect the building a brand loyalty on customers, are performed based upon local and global food & baverages facilities. Research is completed with a survey covering 500 university students. Survey results are analyzed with factor analysis, reliability analysis, coleration analysis, regression analysis and t-test analysis which are the part of SPSS program. In this study, it is laid emphasis on the factors of customer satisfaction and service quality assumed to affect the brand loyalty. The results show that both factors affect the brand loyalty in a positive way.