Müşteri odaklı anlayışta müşteri memnuniyeti ve hizmet kalite algısı: Bir hastane örneği
Customer satisfaction and perception of service quality at customer oriented approach: The example of a hospital
Yazar: AYŞE NUR SOYSAL
Danışman: DOÇ. DR. DUYGU KOÇOĞLU
Pamukkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Müşteri odaklılık, işletmenin müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda ticari faaliyetlerini yerine getirmesini gerektiren bir pazarlama anlayışıdır. Sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması işletme yönetiminin ve çalışanlarının müşteri odaklı olarak hizmet vermeleriyle mümkün olmaktadır. Bu araştırma ile ulaşılmak istenen amaç; sağlık sektöründe müşteri odaklı anlayışın müşteri memnuniyeti ve müşterinin hizmet kalite algısı üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular şu şekildedir; Özel Odak hastanesi sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışları ve hastalarının müşteri odaklılık algıları arasında anlamlı bir farklılık ortaya çıkmıştır. Ortaya çıkan bu farklılığın hastanenin doktorları dışındaki diğer sağlık personelinden kaynaklandığı ve diğer sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışlarının genel anlamda yüksek fakat doktorlara göre daha düşük seviyede olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada elde edilen bir diğer önemli bulgu ise müşterilerin müşteri odaklılık algıları ile hizmet kalitesi algıları arasında pozitif yönde doğrusal bir ilişki olduğudur.

Anahtar kelimeler: 
müşteri, müşteri odaklılık, müşteri odaklı pazarlama, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi.

Abstract:
Customer orientation is a marketing approach which requires maintaining the organizations commercial works in accordance with its customer's demands and needs. The importance of customer satisfaction and service quality in the health sector is increasing day by day. Providing customer satisfaction is possible with the company management and employees serve as customer- focused. The aim of this research wanted to reach is to diagnose the effects of customer oriented thought 's on the customer satisfaction and customer's perception of the quality of service. Survey method is used in this research. The findings of researchs are following: This research revealed a significant difference between perceptions of the health staff of Private Odak hospital and it's patients about customer oriented approach. Origin of the difference resultes from the hospital's other personel except for the doctors and those personnells perception of customer oriented approach is generally high but compared with doctors, more lower. Another essential finding is there is a linear relation between customer's perception of customer oriented approach and quality of service in a positively way.

Key words: 
customer, customer orientation, customer oriented marketing, customer satisfaction, service quality