Sağlık hizmetleri sunumunda hasta şikayetlerinin sağlık kuruluşları bazında değerlendirilmesi
Assessment of patient complaints in healht care services on the basis of health institutions
Yazar: RUMEYSA FİRDEVS YILDIRIM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA KUMRU
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management
Dizin: Hasta hakları = Patient rights ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta şikayetleri = Patient complaints ; Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi = Communication Center of the Ministry of Health ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Şikayet = Complaint

Özet:
Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM) 184 nolu çağrı merkezi, 663 sayılı KHK' nın 10. Maddesi gereği "Bakanlığın basın ve halkla ilişkilerini ve bilgi edinme hizmetlerini yürütmek" amacıyla kurulmuş olup; sağlık hizmet sunumunun her alanda gelişmesini sağlamak ve kaliteyi arttırmak amacıyla sağlık kurumları ve hastalar arasındaki iletişimi sağlayan/kuvvetlendiren, hastaların karşılaştığı sorunları, talepleri, teşekkürleri dinleyerek mevzuat çerçevesinde geri bildirimlerde bulunan bir platformdur. Sağlık hizmetleri sunumundaki kaliteyi arttırmak için, sağlık hizmeti sunumu alan kişilerden gelen geri bildirimleri değerlendirmek, bu doğrultuda düzenlemeler yapmak çok önemlidir. Araştırmamızda da sağlık kuruluşlarına yapılan SABİM başvuruları değerlendirilerek, sağlık hizmet sunumundaki aksaklıkların belirlenmesi ve kurumların sunduğu sağlık hizmetlerinin bu doğrultuda iyileştirilmesi için öneriler geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaca ek olarak Sağlık Bakanlığı politikaları için bir bilgi birikiminin oluşturulmasına katkı sağlanması, hasta memnuniyeti ve sağlık hizmetleri kalitesi konularında literatüre katkı sunulması hedeflenmektedir. Araştırmada, İstanbul ili, Kadıköy ilçesindeki tüm sağlık kurumlarına yapılan toplam 2914 SABİM başvurusu retrospektif olarak sistem üzerinden incelenmiştir. Çalışmada, en fazla başvurunun 2019 yılında %86,68 ile şikayet türünde ve %46,01 ile sağlık sistem işleyişi konularında yapılmış olduğu ve bu başvuruların ise en fazla yapıldığı kurum tipinin %51,85 ile Aile Sağlığı Merkezleri olduğu sonucuna varılmıştır. Başvuruların çözümlenme şekli açısından değerlendirilmesi ile de "kişiye geri bilgilendirme yapılmıştır" şeklinde çözümlenen başvuruların en fazla olduğu görülmüştür.

Abstract:
The Communication Center of the Ministry of Health (CCMH) calls service numbered 184, which has been established in accordance with the article 10 of the law no 663 "to execute press and public relations services of the Ministry ''. The center is a platform which aims to improve health care delivery systems and to build communication between health institutions and patients in order to raise the quality of the services and to provide feedback, within the limits of legislation, by listening to patients complaints or satisfactions. It is very important to get and evaluate feedback from health care receivers to improve health care services and to make the necessary regulations. In this research, by evaluating CCMH applications it is aimed to spot the malfunctions of the health care delivery system and give suggestions to recover the system. In addition to that, it is aimed to contribute to Ministry of Health policies about patient satisfaction and the quality of health care systems. In this research, 2914 CCMH applications in total made to health institutions in Istanbul, Kadikoy area, have been evaluated retrospectively. As a result of the study, it was discovered that the highest number of applications were made in 2019 in complaint type with the rate of  %86,68. On the other hand %46,01 of applications were made mostly to Family Care Centers regarding the operating of health care systems. When applications were evaluated in terms of creating solutions, it was seen that the most frequent response was "the person has been informed".