KOBİ'lerde müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı üzerine bir araştırma: Kars ili örneği
A study on the concept of customer relationships management in SMEs: Example of the province of Kars
Yazar: SEVGÜL EKİNCİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BORA AÇAN
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: KOBİ = Small and Medium Sized Firms ; Kars = Kars ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Yönetim = Management

Özet:
Günümüzün ekonomik, sosyal ve teknolojik koşullarının yarattığı rekabet, küreselleşme ve internet gibi gelişmeler işletmelerin rekabet avantajı sağlayabilmeleri ve varlıklarını sürdürebilmeleri için pazarlama anlayışlarında köklü değişiklikler yapmalarını gerektirmektedir. Bu da müşteri ile bire bir ilişkilere dayanan Müşteri İlişkileri Yönetimi ( MİY ) kavramını ön plana çıkarmaktadır. Çünkü MİY, satışları artırır, maliyetleri azaltır, nakit artışını sağlar, işletmelerin kârlı müşterilerini korumalarını ve pazarlama faaliyetlerinde masrafları azaltarak verimliliği artırmalarını sağlar.Bu çalışmada, küçük ve orta ölçekli işletmelerin ( KOBİ ) her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için gerekli olan MİY kavramını benimseme seviyeleri ele alınmıştır. Araştırmanın amacı, Kars ilindeki KOBİ'lerin MİY'i benimseme seviyelerini belirlemek, MİY anlayışı faktörlerini ortaya çıkarmak ve KOBİ'lerin özelliklerine göre MİY faktörlerini benimseme seviyesindeki farklılıkları tespit etmektir.Veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Kars'ta bulunan KOBİ'lerin MİY yaklaşımını benimseme seviyelerini ölçmeyi amaçlayan anket çalışması Kars'taki 400 KOBİ'ye uygulanmış ve anketlerin 390'ı geçerli kabul edilmiştir. Anket verileri, frekans, t- test ve anova analizleriyle incelenmiştir. Araştırma sonucunda 31 değişkenli ölçek ortaya çıkmıştır. Ölçekten 5'li Likert ölçeği ile alınabilecek maksimum puan 155'tir. Ankete katılan KOBİ'lerin MİY'i benimseme ölçeği genel ortalaması 132,06'dır. KOBİ'ler ölçekten maksimum puana yakın bir puan aldıkları için, MİY anlayışını benimsedikleri ve uygulamaya olumlu yaklaşacakları söylenebilir. Kars'taki KOBİ'lerin MİY anlayışını dört boyutta algıladıkları ortaya çıkmış ve MİY'i benimseme eğilimi ile KOBİ'lerin bazı özellikleri arasında ilişki olduğu saptanmıştır.Anahtar sözcükler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ, Kars.

Abstract:
Nowdays, the competition, some advances such as globalisation and internet which are created by the today?s economical, social and technological conditions require the radical changes in marketing concept in order to provide the competition advantages and maintainence of presence of Enterprises.This one-on-one relationships with customers based on the Customer Relationship Management (CRM) concept brings to the foreground. Because the CRM, will maximize sales, reduce costs, increase cash enables businesses to retain profitable customers and increase productivity by reducing costs in marketing activities.In this study, in Small and Medium size Enterprise (SME), the acceptance levels of CRM concept which require to keep the survive in the local and global competitive enviroment getting difficult day by day were studied .The aim of study to determine the level of adoption of CRM , expose the perception factors of CRM and detect the differences in the levels of adoption of CRM factors according to features of SME in the province of KARS.The survey method has been used as a method of data collection. The survey which aims to assess the level of CRM for SMEs to adopt the approach of Kars in 400 SMEs have been applied and the 390 of the questionnaires were considered as valid. The survey data were investigated by the frequency, the t-test and ANOVA analysis.31 variables, the scale of the research has emerged.The scale of the maximum point which could be obtained with 5-point Likert scale was 155. Overall average of the scale adoption of CRM in surveyed SMEs is 132.06. It has suggested that SMEs to adopt and implement the concept of CRM was positive as they have got a score close to their maximum ratings scale.In conclusion, it has emerged that, in Kars, SMEs perceive four dimensions of CRM, and found to be a relationship between some of the features of SMEs and the tendency to perceive the adoption of CRM.Keywords: Customer, Customer Relationship Management, SME, Kars.