Rus turistlerin konaklama işletmelerinden memnuniyet düzeylerine yönelik bir araştırma: Antalya örneği
A research on Russian tourists' satisfaction levels of accommodations businesses: The case of Antalya
Yazar: EKATERİNA GÜN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİDAR SARI ÇALLI
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Ruslar = Russians ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Genel olarak tüketici memnuniyeti, tüketicinin ürün veya hizmeti tüketme sürecinde ve tükettikten sonra tüketicinin ihtiyacının karşılanması sonucunda tatmin düzeyidir. Tüketici memnuniyeti duygusunun ortaya çıkışı, memnuniyet bileşenleri, etki gösteren faktörler ve ölçüm modelleri konusunda farklı bakışlar yer almaktadırlar. Tarih boyunca tüketici memnuniyeti farklı konuma sahipti. Tüketici memnuniyetinin önemi gitgide büyüme göstermiş ve özellikle tüketici odaklı işletmelerin ortaya çıkmasıyla artmıştır. Tüketici memnuniyeti konusu araştırmacıların ve sektör temsilcilerinin en gözde konulardandır. Hizmet sektörünün gelişmesiyle tüketicide memnuniyet daha da önemli konuma gelmiştir. Ayrıca toplumdaki değişim ve gelişmeler bu konuya etki etmiştir. Tüketici memnuniyeti TQM, Yalın Üretim, CRM gibi yönetim yaklaşımlarında önemli yer almaktadır. Misafir memnuniyeti özellikle hizmet sektörü ve onun parçası olan turizm sektörü için büyük önem taşımaktadır. Hizmet sektörü ve turizm sektörünün kendine has özellikleri olduğu için memnuniyetin sağlanması zor olabilmektedir. Çalışmada tüketici memnuniyeti kavramı, önemi, etkileyen faktörler, hizmet kavramı, hizmette tüketici memnuniyeti, hizmet sektörü olarak turizm, turizmde memnuniyet ve memnuniyeti etkileyen faktörler kavramlarının literatür incelemesi yer almaktadır.
Türkiye'ye gelen yabancı turistlerin büyük bir kısmını (%15.57) Rusya Federasyonu'ndan gelen misafirler oluşturmakta ve bu oran devamlı artmaktadır, bu da seçilmiş konunun önemini göstermektedir. Yapılan araştırma Rusya'dan gelen turistlerin Antalya'daki konaklama işletmelerinden memnuniyet seviyesini ölçme amacı taşımaktadır. Çalışmada nitel araştırma yöntemlerinden yapılandırılmış mülakat tekniği uygulanmıştır. Mülakatlar Antalya destinasyonunda 2018-2019 sezonlarında tatil yapmış olan 33 Rus turist ile gerçekleştirilmiştir. Mülakatların analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda Rus turistlerin memnuniyet seviyesinin yüksek olduğunu ortaya konmuştur. Otellerde turistlerin en çok beğendikleri unsurlar arasında yemek, servis ve animasyon yer almaktadır. Aynı zamanda bazı otellerde yemek hizmeti memnuniyetsizlik faktörleri arasında yer almaktadır. Dolaysıyla turistlerin var olan memnuniyetsizlikleri (yemek, temizlik ve servis) bazı otellerin işleyiş kusurlarından kaynaklanmaktadır. Özellikle 4 yıldızlı otellerde misafir beklentileri ve beklentilerin gerçekleşme oranı arasındaki uyumsuzluk ve fark dikkat çekmektedir. Bununla beraber turistlerin ülkeye yönelik genel izlenimi olumlu olarak değerlendirilmiştir. Turistlerin çoğu Türkiye'de tekrar tatil geçirme niyetindedirler.

Anahtar kelimeler: Tüketici Memnuniyeti, Turist Memnuniyeti, Rus Turistler

Abstract:
The customer satisfaction is the feeling of pleasance which is coming during the consuming and afterward of service or product. There are different views on the emergence of consumer satisfaction, satisfaction components, influencing factors and measurement models. Consumer satisfaction has had a different position throughout history. The importance of consumer satisfaction has grown steadily and especially with the emergence of consumer-oriented businesses. The issue of consumer satisfaction is one of the most popular subjects of researchers and sector representatives. With the development of the service sector, consumer satisfaction has become even more important. In addition, changes and developments in society have affected this issue. Consumer satisfaction is an important part of management approaches such as TQM, Lean Manufacturing and CRM. The customer satisfaction is especially important for service industry and tourism industry as a part of service industry. In the study, the concept of consumer satisfaction, its importance, factors affecting it, the concept of service, consumer satisfaction in service, tourism as a service sector, and a literature review of the concepts of factors that contribute to satisfaction and satisfaction in tourism are included.
The main part of tourists (%15.57) coming to Turkey are tourists from Russia. The amount of Russian tourists is constantly growing up, this fact justifies the importance of the research. The goal of the study is to measure the satisfaction level of tourists coming from Russia to accommodation businesses located in Antalya in 2018-2019 seasons. The method of the research is the structured interview. The interview has been applied to 33 tourists whose holiday destinations were Antalya. The MAXQDA program was used in analysis of the interviews. As a result of research it was established that Russian tourists' satisfaction is quite high. Among the elements that tourists like the most in hotels are food, service and animation. At the same time, the food service in some hotels is among the factors of dissatisfaction. Therefore, the existing dissatisfaction of tourists (food, cleaning and service) is due to the operational defects of some hotels. Especially in 4-star hotels, the mismatch and difference between guest expectations and the realization rate of the expectations draw attention. However tourists' general impression has been evaluated as positive. Most part of the tourists tend to come again to Turkey.

Keywords: Customer Satisfaction, Tourist Satisfaction, Russian Tourists