Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi :Filo araç kiralama sektöründe bir uygulama
The effect of complaint management on customer satisfaction : Apractice on operational leasing sector
Yazar: HİDAYET BURÇİN GÜRYIL
Danışman: PROF. DR. H.ESİN KÜHEYLAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Araç kiralama = Car leasing ; Dış kaynaklardan yararlanma = Outsourcing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yönetim = Management ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Günümüz rekabet koşullarında müşterilerin elde tutulması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması, işletmeler açısından oldukça önemli bir konudur. Beklentilerin karşılanmamış olduğu anlamına gelen şikâyet, müşteriler için olumsuz bir durum olsa da bunun yanı sıra önemli de bir fırsattır. Çünkü mevcut şikayetlere ileriye dönük bir çözüm üretildiğinde gelecekteki benzer durumlar önlenmiş olacak ve müşteri memnuniyetinin sağlanması da kolaylaşacaktır.
	Müşterilerdeki memnuniyetsizlik ve şikâyet hizmet sırasında oluşabilen bir durum olduğundan, işletmelerin sergiledikleri tutum göz ardı edilemez bir konudur. 
	Son yıllarda giderek önem kazanan filo araç kiralama sektöründe yaşanan hızlı büyüme, artan rekabet ve benzeri gelişmeler, müşteri potansiyelini ve buna bağlı olarak da müşterilerin beklentilerini arttırmaktadır. Bu noktada önemli olan, işletmelerin etkin bir şikâyet yönetimi gerçekleştirmesidir.
Filo araç kiralama sektöründe müşteri şikayetlerinin, müşteri memnuniyeti üzerine olan etkisinin incelendiği bu çalışmanın ilk bölümlerinde, şikâyet yönetimi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili temel kavramlara ilişkin literatür taramasına yer verilirken, son bölümde ise bir filo araç kiralama şirketinde yapılan uygulama değerlendirilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Şikâyet yönetimi, müşteri, müşteri memnuniyeti, filo araç kiralama

Abstract:
Under today's conditions of competition, client retention and meeting the customer satisfaction are of great importance to business firms. Even if a complaint, which means "not satisfying the expectation", is an unfavorable situation for the customers, it's also an opportunity because if a forward-looking solution is found for the current complaint, the future complaints will be avoided and meeting the customer satisfaction will get easy.
As the customer dissatisfaction and complaints can occur during the service, the attitude of firms is an unignorable issue.
Operational leasing  sector, which has become even more important in recent years, and the emerging developments in the sector increase the customer potential and correspondingly the customer expectation. At this point, what matters is to carry out an efficient customer complaint management by firms.
In this study, where the effects of customer complaints on customer satisfaction operational leasing  sector are analysed, the first chapter consists of a literature search about basic concepts related to customer complaints and customer complaint management, and in the last chapter an implementation in an operational leasing company is mentioned.


Key words: customer complaint management, customer, customer satisfaction, operational leasing.