Bankacılık sektöründe olumsuz müşteri deneyimlerinin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi
The effect of negative customer experiences on brand avoidance and negative wom in the banking sector
Yazar: YELİZ ÇAL
Danışman: DOÇ. DR. ENGİN ÇAKIR
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Marka = Brand ; Marka etkileşimi = Brand interaction ; Marka kaçınması = Brand avoidance ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences

Özet:
Bir markanın tüketiciler için ne anlama geldiğini anlamak, günümüz pazarlama araştırmacıları ve yöneticileri için önemlidir. Bu nedenle gerek pazarlama yöneticileri gerekse pazarlama akademisyenleri tüketicilerin belirli markaları neden tercih ettikleri, neden belirli markaları sevdikleri, sadakat duydukları ve satın almayı sürdürdükleri gibi durumlar üzerine odaklanmışlardır. Ancak madalyonun bir de diğer yüzü vardır ve bu da markayla ilgili olumsuz bir taraftır. Bazı tüketicilerin aktif olarak belirli markalardan kaçındıkları, hatta yakın gördükleri kişilere veya gruplara bu markalar hakkında olumsuz düşüncelerini aktardıkları bilinen bir durumdur. Ancak markayla tüketici arasındaki etkileşimlerde markanın olumlu tarafının gördüğü ilginin aksine, olumsuz tarafına eğilen araştırmaların sınırlı olduğu görülmektedir. 
Bu araştırmada, bu konuya bankacılık sektörü perspektifinden yaklaşılmış ve banka markalarının markadan kaçınma sorunlarını ve bunun altında yatan nedenleri belirlemek üzere bir model ortaya atılmıştır. Tüketicilerin banka markasıyla yaşadıkları olumsuz birtakım deneyimlerin olumsuz tutum ve davranışlara yol açacağı varsayımıyla birlikte, araştırma modelinde olumsuz müşteri deneyimleri bağımsız değişken, markadan kaçınma davranışı ve olumsuz ağızdan ağıza pazarlama bağımlı değişkenler olarak ele alınmıştır. Modeli bir nicel araştırma kapsamında test etmek üzere, bir banka ile daha önce olumsuz deneyimler yaşamış olan ve bu nedenle o banka ile ilişkisini sonlandırmış olan tüketicilere online anket yoluyla erişmek hedeflenmiştir. Örneklem belirlenirken, yalnızca bir izlenim veya algısal bir durum neticesinde verilebilecek varsayıma dayalı yanıtlara sebebiyet vermemek açısından bankayla ilişki kurulmuş ve olumsuz deneyimler yaşamış olmak bir koşul olarak sunulmuştur. Bu doğrultuda 411 tüketiciden veri elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular, olumsuz deneyimlerin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Demografik faktörlerden birçoğunda ise istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Understanding what a brand means to consumers is important to today's marketing researchers and managers. For this reason, both marketing managers and marketing academics have focused on the reasons why consumers prefer certain brands, why they love certain brands, they feel loyalty and they keep purchasing. However, there is another side of the coin, which is also a negative side about the brand. It is a well-known fact that some consumers actively avoid certain brands or even convey their negative thoughts about these brands to their immediate surroundings. However, contrary to the interest in the positive side of the brand in the interactions between the brand and the consumer, it is observed that there are limited studies dealing with the negative side.
In this research, this issue is approached from the banking sector perspective and a model has been proposed to identify the brand avoidance problems of bank brands and their underlying causes. Along with the assumption that some negative experiences of consumers with the bank brand will lead to negative attitudes and behaviors, in the research model, negative customer experiences were considered as independent variables, brand avoidance behavior and negative word of mouth marketing dependent variables. In order to test the model within the scope of a quantitative research, it is aimed to reach consumers who have had negative experiences with a bank before and therefore terminated their relationship with that bank through an online survey. While determining the sample, a relationship with the bank was established and negative experiences were presented as a condition in order not to cause hypothetical responses that can only be given as a result of an impression or a perceptual situation. In this direction, data was obtained from 411 consumers. The findings obtained as a result of the analysis made showed that negative experiences have an effect on brand avoidance and negative word-of-mouth communication. It has been determined that there are statistically significant differences in many of the demographic factors.