Sağlık hizmetleri üretim sürecinde fiziksel çevrenin hasta memnuniyeti ve iş tatmini üzerine etkisi
Effects of physical environment on patient satisfaction and job satisfaction in the delivery of health services
Yazar: TURGUT KARAALP
Danışman: DOÇ. DR. PINAR DİNÇ KALAYCI
GATA / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Hizmetleri Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Bina tasarımı = Building design ; Diş hekimliği = Dentistry ; Fiziksel çevre = Physical environment ; Fiziksel özellikler = Physical properties ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Sağlık Hizmetleri Üretim Sürecinde Fiziksel Çevrenin Hasta Memnuniyeti ve İş Tatmini Üzerine Etkisi
Sağlık sektöründe, hastaların gereksinim duydukları sağlık hizmetlerinin üretiminde çok çeşitli girdiler bulunmaktadır. Bu girdilerden olan sağlık yapıları (binaları), bir toplumun sağlığına katkıda bulunmak amacıyla teşhis ve tedavi ünitelerini içinde barındıran kuruluşlar olarak tasarlanmıştır. Sağlık yapıları, küçük ve nispeten basit tıp kliniklerinden geniş ve karmaşık eğitim ve araştırma hastanelerine kadar çeşitli yapı tiplerini kapsamaktadır. Sağlık yapılarının fiziksel çevresini oluşturan başlıca faktörler; yönlendirme ve ulaşılabilirlik, konfor, estetik, temizlik ve hijyen olarak sıralanabilir. Sağlık yapılarındaki fiziksel çevreyi oluşturan bu faktörlerin değerlendirilmesi ve buna göre iyileştirilmesi ile hastalar ve çalışanlar için huzurlu ve rahat bir ortam sağlanabilir. Böyle bir ortama sahip kullanıcıların memnuniyet algılarının olumlu yönde olacağı beklenmelidir. 
Bu tez çalışması ile, sağlık hizmetlerinde fiziksel çevrenin hastaların memnuniyeti ve çalışanların iş tatmini üzerindeki etkisinin analiz edilmesi, hastaların ve çalışanların sosyo-kültürel özelliklerine göre, fiziksel çevre faktörlerini değerlendirme düzeylerinin farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve elde edilen göstergeler ışığında fiziksel çevrenin sağlık hizmetleri sunumundaki öneminin ortaya koyulması hedeflenmiştir.
Araştırma, Gülhane Askeri Tıp Akademisi Diş Hekimliği Bilimleri Merkezi'ne gelen 466 hasta ile 125 çalışan üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kurgulanan modelde yer alan üç ana boyut (fiziksel çevrenin değerlendirilmesi, hasta memnuniyeti, iş tatmini), hastalar ve çalışanlar için literatürden faydalanılarak geliştirilen anketler ile ölçülmüştür. Ayrıca, literatürden yararlanılarak oluşturulan, ağız ve diş sağlığı fiziksel çevre değerlendirme formu ile alan çalışması yapılmıştır. Araştırmada kullanılan anketlerin geçerliliğini test etmek amacıyla "içerik geçerliliği", "yüzey geçerliği" ve "yapı geçerliliği" uygulanmıştır. Anketlerin güvenirliğini test etmek için Cronbach Alfa değerleri hesaplanmıştır. İki bölümden oluşan hasta anketinin Cronbach Alfa değerleri sırasıyla 0.94 - 0.90, çalışan anketinin Cronbach Alfa değerleri sırasıyla        0.89 -0.82 olarak bulunmuştur. Yani her iki anket "yüksek" güvenilirliktedir.
Hastaların memnuniyet ve çalışanların iş tatmini değişkenleri ile fiziksel çevre faktörleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için Spearman rho katsayısı hesaplanmıştır. Fiziksel çevre faktörlerinin, hastaların memnuniyet ve çalışanların iş tatmini değişkenleri üzerindeki etkilerini belirlemek amacıyla Çoklu Lineer Regresyon Analizi ve Ordinal Lojistik Regresyon Analizleri kullanılmıştır. Hastaların ve çalışanların sosyo-kültürel özelliklerine göre fiziksel çevre faktörlerini değerlendirmelerinin farklılık gösterip göstermediği, " Mann-Whitney U testi", "bağımsız gruplar için t – testi", "Kruskall - Wallis Analizi ve Varyans Analizi (ANOVA)" ile araştırılmıştır. 
Araştırma sonucunda; fiziksel çevre faktörlerinin, hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Buna göre; temizlik-hijyen faktöründeki 1 birimlik artış, hasta memnuniyeti değişkeninde %28.6 birimlik artışa, konfor faktöründeki 1 birimlik artış hasta memnuniyeti değişkeninde %23.2 birimlik artışa, yönlendirme-ulaşılabilirlik faktöründeki 1 birimlik artış, hasta memnuniyeti değişkeninde %22.3 birimlik artışa ve estetik faktöründeki 1 birimlik artış hasta memnuniyeti değişkeninde %10.9 birimlik artışa neden olmaktadır. Özellikle diş muayene/tedavi korkusu üzerinde, temizlik ve hijyen faktörünün pozitif etkisinin olması dikkat çekicidir. Çalışanların iş tatmini üzerinde ise, estetik faktörü hariç yönlendirme ve ulaşılabilirlik, konfor, temizlik ve hijyen faktörlerinin anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Buna göre; konfor faktöründeki 1 birimlik artış genel iş tatmini değişkeninde %29.1 birimlik artışa, temizlik-hijyen faktöründeki 1 birimlik artış, genel iş tatmini değişkeninde %19.7 birimlik artışa ve yönlendirme ve ulaşılabilirlik faktöründeki 1 birimlik artış, genel iş tatmini değişkeninde %19.3 birimlik artışa neden olmaktadır. Konfor faktörünün, birçok iş tatmini değişkeni (tek çalışabilme, saygınlık, koordinasyon, iş güvenliği) üzerinde etkili olduğu bulunmuştur.
Bu çalışma, ağız ve diş sağlığı merkezi binalarının tasarımında, fiziksel çevre faktörlerinin önemini ortaya koymaktadır. Gelecekte yapılacak çalışmalarda farklı sağlık yapıları ele alınmalı, bu çalışmada olduğu gibi fiziksel çevre faktörleri detaylı olarak araştırılmalı ve bu alanda gelişim devam etmelidir.

Abstract:
Effects of physical environment on patient satisfaction and job satisfaction in the delivery of health services 
In the process of the production of health services there are various inputs. One of these inputs is health-care facilities (buildings) which are designed to include diagnosis and treatment units to contribute to the health-care services of the society. Health-care buildings have different types and may be simple and relatively non-complex clinics or comprehensive and complex educational and research hospitals. Major factors which are the basis of health-care facilities are guidance and accessiblity, comfort, aesthetics and hygiene. The evaluation of these factors and improvement of the facilities based on such evaluation lead to provide the patients and staff with safe and comfortable setting. If these factors are better, it can be expected that users of the facilities have higher levels of satisfaction.
This study aims to explore the effects of physical environment of healthcare settings on patients' satisfaction and staff job satisfaction in the delivery of health services. Perceptions of their satisfactions are explored based on their socio-cultural characteristics. It is also aimed at revealing the significance of physical environment in the provision of health-care services.
Using a quantitative survey based research, this study invited 466 patients and 125 staff from the Dentistry Center of Gülhane Military Medical Academy. The survey questionnaires which explored the participants' perceptions were developed for this study based on a literature review on the three critical dimensions, namely evaluation of physical environment, patient satisfaction, and job satisfaction. In addition, a field work was conducted using the evaluation form on physical environment which had also been developed based on a literature review. The validity of the questionnaires which included "content validity", "face validity" and "structure validity" techniques were achived through a pilot study. The Cronbach Alpha values of the questionnaires were between 0.90 - 0.94 for the patients, and between 0.82 - 0.89 for the staff. 
The effects of the physical environment on patient satisfaction and job satisfaction of the health-care staff were analysed using Spearman rho coefficient. Further analysis of the same were conducted using the multi-linear regression analysis and ordinal logistical regression analyses. Perceptions of the patients about the physical environment based on their socio-cultural characteristics were analysed through the "Kruskall - Wallis analysis and Variance Analysis (ANOVA)" tests followed by "Mann-Whitney U test" and "t – test for independent groups". 
This study demonstrated statistically significant positive effects of physical environment factors on patient satisfaction. More specifically, one point increase in the factor of  hygiene leads to increase of 28.6% in patient satisfaction. The other increases created by other physical environment factors with the same increase are as follows: the factor of comfort  increase of 23.2% in patient satisfaction; the factor of guidance and accessibility increase of 22.3% in patient satisfaction. Interestingly hygiene had an important positive impact on the dental fear in patients. With regards to job satisfaction of the health-care staff it was found that all physical environment factors except for aesthetic have statistically significant and positive effects. More specifically, one point increase in the factor of  comfort leads to increase of 29.1% in general job satisfaction, the factor of hygiene increase of 19.7% and the factor of accessibility increase of 19.3% in general job satisfaction. The comfort of job environment also positively affect job safety, coordination between staff, respectfulness and individual working ability.
Our study indicated the significant environmental factors for designing and building better dentistry facilities. Future studies should be performed to investigate the importance of these factors in other healthcare facilities.