Konaklama işletmelerinde müşteri deneyiminin sadakat ve tavsiye davranışına etkisi
The impact of customer expereince on loyalty and recommendation in hospitality
Yazar: GÜREL ÇETİN
Danışman: PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Oteller = Hotels ; Tavsiye etme = Recommendation ; Turistik tesisler = Touristic facilities ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty

Özet:
Deneyimler hem kavramsal hem de uygulama alanında örgütlerin başarısı ile yakından ilişkilendirilmeye başlanan nispeten yeni bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. Fakat deneyimleri etkileyen unsurlardaki belirsizlik nedeni ile bu kavramın örgüt stratejilerinde kullanımı sınırlıdır. Bu çalışma bu ihtiyaçtan yola çıkarak literatür taraması, müşteri ve yönetici görüşmeleri ile müşteri deneyimi boyutlarının oluşturulması ve anket haline getirilerek deneyümlerin konaklama işletmelerinde müşteri davranışı üzerindeki etkisinin ölçülmesini amaçlamıştır. Ankette kullanılacak deneyim boyutları belirlenmeden önce, lüks otel müşterileri ve lüks otel yöneticileri ile müşteri deneyimleri hakkında mülakatlar yapılmış, bu çalışma sonucunda oluşan veriler ikinci kez literatür ile karsılaştırılarak ankette kullanılacak boyutlara ulaşılmıştır. Daha sonra bu boyutlar 350 adet beş yıldızlı otel müşterisi ile yapılan anketler ile test edilmiştir.Araştırmanın giriş bölümü müşteri deneyimi kavramı için giriş hükmünde bir çerçeve ortaya koymakta, birinci bölümde müşteri deneyimleri kavramının tanımı, gelişimi, boyutları, yazın taraması ile birlikte sunulmakta, ikinci bölümde ise deneyimlerin diğer işletme disiplinleri ile ilişkisi üzerinde durulmaktadır. Üçüncü bölümde çalışmanın çerçevesi literatür taraması ve yapılan önçalışma ile desteklenmekte, araştırmada kullanılan teorilerin birçoğu bu alanda öncü olmuş başka çalışmalar ile birlikte üçüncü bölümde anlatılmaktadır. Ayrıca çalışmada kullanılan faktörlerin ve anketin diğer öğelerinin nasıl oluşturulduğu literatür ve anketten önce yapılan nitel ön araştırmanın sonuçları ile bu bölümde desteklenmektedir. Dördüncü bölümde çalışmanın yöntemi, veri toplama ve analizi üzerinde durulmakta, bulgular ve sonuçlar tartışılmaktadır.Çalışmanın sonucunda lüks konaklama işletmelerinde müşteri deneyimini etkileyen unsurlar belirlenerek, fiziksel ve sosyal deneyimler olarak iki gruba ayrılmış daha sonra bu faktörler ve müşteri davranışı üzerindeki etkileri anket çalışması ile test edilmiştir.

Abstract:
Customer Experience is relatively new concept emerging as a major factor for organizational success. However experiences are still ambiguous both conceptually and empirically. Although it has attracted considerable attention, a universal definition and determining factors effecting customer experiences has been problematic. Therefore this study attempts to define and identify the dimensions that influence customer experiences in a luxury hotel environment. To facilitate this objective a qualitative approach was used after the literature review. Five star hotel guests and managers in 13 different hotels in Istanbul were interviewed in order to establish the dimensions that affect customer experiences in hospitality. Following the content analysis, common statements were grouped under physical and social experiences. These items were than compared with literature and expereince items were established.These factors were than applied on a field research on 350 five star hotel guests in Istanbul. The findings confirm that customer behavior is affected by physical and social experience dimensions suggested in the qualitative study. The first part of the study introduces the concept of experience, definitions, development and factors effecting cutomer experiences are discussed in this section. The second part goes deeper; relationships with other management disciplines are explored in this chapter. Third section involves the conceptual framework of the field research and supporting material from the literature. Methodology and analysis are discussed on Chapter four with the findings. The final section includes the conclusions, limitations and suggestions for future study.The study grouped experiences under physical and social interaction dimensions. The impact of experiences on consumer behavior is also explored. It should also be mentioned most hotel managers were very interested in the study. It is very much hoped that the results can give both scholars and practitioners a better understanding of factors effecting customer experiences and customer behavior.