Rekreasyon amaçlı fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının incelenmesi
Examination of expectation and perceptions of recreation aimed fitness centers customers towards service quality
Yazar: VENHAR KALIPCI GÜLMEZ
Danışman: DOÇ. DR. HAKKI ULUCAN
Erciyes Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Spor = Sports
Dizin: Algı = Perception ; Beklentiler = Expectations ; Fitness = Fitness ; Fitness merkezi = Fitness center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Rekreasyon = Recreation ; Rekreasyonel aktiviteler = Recreational activities ; Spor = Sports

Özet:
Bu çalışmanın amacı, rekreasyon amaçlı fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının incelenmesidir.
Çalışmaya rekreatif amaçlı fitness merkezlerine giden 18-40 yaş arası yaklaşık 405 bay ve 341 bayan olmak üzere toplam 746 kişikatıldı. Çalışmaya katılacak olan kişiler  Kayseri il merkezine bağlı Talas, Kocasinan ve Melikgazi ilçelerinde müşteri yoğunluğuna göre her ilçeden 3'er tane belirlenen rekreatif amaçlı hizmet veren fitness merkezlerinden rastgele yöntemle ve gönüllülük esasına dayalı olarak seçildi. Araştırmada katılımcıların Sosyo-Demografik bilgilerinin yanı sıra "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği" veri toplama aracı olarak kullanıldı. Elde edilen veriler Statistics bilgisayar programında değerlendirildi ve p<0.05 istatistiksel olarak anlamlı kabul edildi. Katılımcıların ölçekler sonucunda elde ettikleri ortalamalar arası farkların belirlenmesinde, betimsel istatistik teknikleri kullanıldı. Elde edilen puanların birbirlerinden anlamlı bir şekilde farklılık gösterip göstermediğini belirlemek için Mann Whitney-U Testi ve Kruskal Wallis Testi yapıldı. Değişkenler arasındaki ilişkiyi test etmek için Spearman Korelasyonu uygulandı. 
Araştırma sonucunda çalışmaya katılan müşterilerin genel olarak algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile beklenen hizmet kalitesi düzeyi arasında pozitif yönlü anlamlı ilişki bulunurken personel, program, soyunma odaları ve tesis alt boyutlarında algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile beklenen hizmet kalitesi düzeyi arasında negatif yönlü anlamlı ilişki bulundu. Araştırmaya katılan müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir durumu, kulübe üye olma süresi, çalıştığı kurum ve tesis kullanım sıklığı değişkenlerine göre ölçek alt boyutlarında algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile beklenen hizmet kalitesi düzeylerinde gruplar arasında anlamlı farklılık bulundu.
Sonuç olarak, rekreasyon amaçlı fitness merkezi müşterilerinin genel olarak algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinin de arttığı tespit edildi.
Anahtar Kelimeler: Rekreasyon, Fitness Merkezi, Hizmet Kalitesi, Beklenti ve Algı

Abstract:
The purpose of this study is to examine the expectations and perceptions of the quality of service for recreational fitness centers customers.
Totally 746 people, approximately including 405 women and 341 women, aged between 18 and 40, participated to fitness centers for recreational purposes. Those who will participate in the study were selected based on the principle of voluntary and random method from the fitness centers that provide recreational purposes for 3 provinces according to the intensity of the customers in the regions of Talas, Kocasinan and Melikgazi connected to Kayseri province center. The "Service Quality Assessment Scale" were used as data collection tools in addition to the socio-demographic information of participants in the study. The data obtained were evaluated on the Statistics computer program and p<0.05 was considered statistically significant. Descriptive statistical techniques were used to determine the differences between the averages that the participants obtained as scales. The Mann Whitney-U Test and the Kruskal Wallis Test were carried out to determine whether the scores obtained differed significantly from each other or not. For determination of relationship between variances the Spearman Correlation was used.
In the result of the research, it was found that while there was a positive relation between the level of perceived quality of service and the level of service quality, there was a negative and meaningful relationship found between the personnel, program, changing rooms and facility sub-dimensions. According to the variances of gender, age, educational status, income status, club membership duration, institution and facility use frequency of survey participants, there was a meaningful difference found between service quality level and expected service quality levels in the subscales of the survey.
As a result, it was determined that generally when the service quality that customers expect for recreational fitness center increases the quality level of the service also increases.
Key Words: Recreation, Fitness Center, Service Quality, Expectation and Perception