Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer experience on customer loyalty in digital banking
Yazar: İZEL ELİF MENGÜLEREK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK ERDİL
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sayısal bankacılık = Digital banking

Özet:
Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektörün de gelişen teknoloji ile birlikte günlük
yaşamımızda önemli kullanım düzeyine erişmiş dijital bankacılık kanallarını kullanan
müşterilerin müşteri deneyimi algısının, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemek
için bir model geliştirmek ve test etmektir. Bu amaç doğrultusunda ana kütleyi daha önce
dijital bankacılık hizmet kanallarından en az bir kez yararlanmış bireyler oluştururken,
örneklemini ise gönüllü katılım gösteren 800 kişi oluşturmaktadır. Çalışmanın literatür
kısmında, dijital bankacılık kavramı, dijital bankacılık kanalları (inetner bankacılığı,
mobil bankacılık, çağrı merkezi/telefon bankacılığı, ATM bankacılığı), müşteri deneyimi
ve müşteri sadakati kavramları üzetinde durulmuştur. Araştırmanın verileri, örnekleme
yöneltilen sorularla çevrim içi anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen bulgular Jamovi
programı kullanılarak analiz edilmiştir. Anket verilerine, frekans analizi, doğrulanmış
faktör analizi, kolerasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Katılımcılara dijital
bankacılık kanallarındaki müşteri deneyimi algıları sorulmuş ve alınan cevaplar analiz
edilmiştir. Katılımcıların algılanan müşteri deneyimlerinin dijital bankacılıktaki sadakat
anlayışlarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Yapılan araştırma sonucunda dijital bankacılıkta
müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı ve pozitif ilişki olduğu ortaya
çıkmıştır.

Anahtar Sözcükler: Dijital Bankacılık, Dijital Bankacılık Kanalları, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati

Abstract:
The purpose of this research; is to develop and test a model to determine the effects
of customer experience perception on customer loyalty of customers who use digital
banking channels that have reached a significant level of use with the developing
technology in the banking sector. Fort his purpose, the population consists of individuals
who have benefited from digital banking services at least once, as of the date of
preparation of the research, while the sample consists of 800 volunteers. In the literatüre
part of the study, the concept of digital banking, digital banling channels (internet
banking, mobile banking, call center/telephone banking, ATM banking), customer
experience and customer loyalty concepts ar emphasized. The data of the research were
collected by the online questionnaire method to the questions posed to sampling. The
findings were analyzed using the Jamovi program.Frequency analysis, factor analysis,
correlation analysis and regression analysis were applied on the urvey data. Participants
were asked about their perceptions of customer experience in digital banking channels
and their answers were analyzed.It has been revealed that the perceived customer
experiences of the participants affect their understanding of loyalty in digital banking. As
a result of the research, it was revealed that there is a significant and positive relationship
between customer experience and customer loyalty in digital banking.

Keywords: Digital Banking, Digital Banking Channels, Customer Experience, Customer Loyalty