Mobil alışverişte hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerindeki etkisi
The effect of service quality in mobile shopping on customer satisfaction, repurchase intention and recommendation
Yazar: HABİB MUHAMMED EMİN KARTAL
Danışman: DOÇ. DR. BUKET BORA SEMİZ
Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hayatımızı kolaylaştıran uygulamalara baktığımızda, bunlardan birinin de cep telefonu ile
alışveriş olduğu görülmektedir. İnternetin gelişmesi ve yoğun kullanımı ile tüketicilerin
hayatında önemli bir yere sahip olan alışveriş işlemleri, mobil cihazlara entegrasyonunu da
hızlandırmıştır. İşletmeler, tekrar satın alma, müşteri sadakati ve yüksek karlılık gibi sonuçlara
ulaşmak için müşteri hizmet kalitesi güvencesine başarılı bir şekilde cevap vermelidir.
Literatürde yer alan çalışmalarda, müşteri memnuniyetinin tekrar satın alma niyetini, hizmet
kalitesinin ise müşteri memnuniyeti ile tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilediği
belirtilmektedir. İnternetin gelişmesi ile mobil alışverişin artmasına bağlı olarak, tüketicilerin
mobil alışverişte kendilerine sunulan hizmetin kalitesinden kaynaklanan memnuniyetlerinin,
tekrar satın alma niyetleri ve tavsiye etmeleri üzerinde tartışılamaz bir etkisi olduğu yadsınamaz
gerçektir.
Bu çalışmanın amacı, mobil alışverişte hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye
üzerine etkisini incelemektir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, mobil
ticaret ve mobil alışveriş kavramları incelenmektedir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve satın
alma niyeti kavramına değinilmiştir. Üçüncü bölümde ise çalışmanın araştırma yöntem ve
bulgularına yer verilmiştir. Araştırma çalışması kapsamında, anket çalışması yapılmış olup
mobil alışveriş yapan katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar
satın alma niyeti ve tavsiyesi üzerine etkisinin olup olmadığı değerlendirilmiştir.
Çalışma sonucunda ise; algılanan kullanım kolaylığı, güvenlik, müşteri hizmeti ve siparişin
doğruluğu alt boyutunun bağımsız, müşteri memnuniyetinin ise bağımlı değişken olduğu model
ile müşteri memnuniyetinin bağımlı, satın alma niyeti ve tavsiye etme niyetinin bağımlı
değişken olduğu model incelenmiştir. Sonuçlar incelendiğinde, modelin iyi uyum gösterdiği
görülmüştür. Siparişin doğruluğunun, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi anlamsız iken,
kullanım kolaylığı, güvenlik, müşteri hizmetinin müşteri memnuniyetini pozitif yönde
etkilediği, müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetini yüksek
düzeyde pozitif olarak etkilediği görülmüştür.

Abstract:
When we look at the applications that make our lives easier, it is seen that one of them is
shopping with a mobile phone. With recent developments in internet technology and its
intensive use, online shopping, which is essential for customers, has been quickly integrated
with mobile devices. The companies should successfully respond to the service quality
assurance of the customers to achieve good results in reorder, customer loyalty, and return on
assets. As the academic studies demonstrate, customer satisfaction directly influences the
intention to reorder, and service quality directly influences customer satisfaction and the
intention to reorder. The recent developments in internet technology and, thus, the increase in
mobile shopping have decisive effects on customer satisfaction in mobile shopping, which is
determined by the service quality in mobile shopping, the customers' purchase intention for
reorders, and their comments.
The aim of this study is to examine the influence of service quality in mobile shopping on
repurchase intention and recommendation intent. This study consists of three main chapters.
The first chapter examines "mobile trading" and "mobile shopping." The second chapter focuses
on the notions of "service quality" and "purchase intention." The third chapter includes the
study's methodology and the results. This study includes a questionnaire that evaluates the
effect of service quality on customer satisfaction, repurchase intention, and recommendation
intent.
The conclusion part examines two patterns. In the first one, the perceived easiness in an
application, security, customer service, and trust in purchase are independent variables, and
customer satisfaction is the dependent variable. In the second one, customer satisfaction is the
dependent variable, and purchase intention and comments are the dependent variables. The
analysis in fit indexes includes positive results. While the correctness in a purchase is
meaningless for customer satisfaction, easiness in the application, security, and customer
service positively affects customer satisfaction. Also, customer satisfaction has high positive
effects on repurchase intention and the intention of the customers to recommend the product.