Müşteri ilişkileri yönetiminde sözsüz iletişimin rolü: Konaklama işletmelerine yönelik bir araştırma
The role of non-verbal communication on customer relationship management: A study on hospitality facilities
Yazar: BAHAR URHAN TORUN
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH KOÇAK
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beden dili = Body language ; Hizmet sektörü = Service sector ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Oteller = Hotels ; İletişim = Communication

Özet:
Hizmet sektörü günümüz Türkiye' sinde altın çağını yaşamaktadır. Her geçen gün açılan yeni oteller, bu otellerin nitelikleri ve sağladıkları imkânlar baş döndürücü bir hal almıştır. Rekabet anlamında çok fazla seçenekle karşı karşıya gelen işletmeler hedef tüketicilerine ulaşmanın yolunun modern çağın da illüzyonu sayesinde, teknolojiden geçtiğini düşünmektedir. Bu nedenle işletmelerin teknolojik alt yapı ve donanımlara çok büyük rakamlar harcadığı bilinmektedir. Bu çalışma veri madenciliğine dönüşmekte olan müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının yüz yüze iletişime doğru bir u dönüşü yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır.
Araştırmada yüz yüze görüşme tekniği ile Türkiye genelinde son bir yıl içerisinde 5 yıldızlı otellerde konaklamış 643 kişiye ulaşılmış ve bu kişiler üzerinden çalışma verileri toplanmıştır. Soru formunda katılımcılara otel seçimlerinde dikkat ettikleri hususlar, otel çalışanları ile ilgili görüşleri ve son konaklamaları ile ilgili değerlendirmeleri sorulmuştur. Ayrıca 8 adet üst düzey otel yetkilisi ile derinlemesine mülakat yapılmış, katılımcılardan elde edilen sonuçlar ile mülakat sonuçları birlikte değerlendirilmiştir. 
Bu çalışma neticesinde katılımcıların 5 yıldızlı bir otelden en önemli beklentilerinin kaliteli hizmet olduğu; müşterilerin kaliteli hizmet anlayışının iletişim ile şekillendiği; otel çalışanlarının sözsüz iletişim becerisinin müşteriler tarafından yüksek düzeyde önemsendiği ve müşterilerin öncelikle güler yüz, nezaket ve saygı beklediği görülmüştür.
Ayrıca bu çalışmanın bulguları, 5 yıldızlı otel müşterilerinin beklentilerinin sırası ile; güvenilirlik/zaman kullanımı, yetkinlik/saygı, empati ve fiziksel unsurlar olduğunu; müşteri ilişkileri yönetiminden beklentilerinin de enformasyondan ziyade ilişki olduğunu göstermektedir.

Abstract:
In today's Turkey, service industry has been living its golden age. Every passing day newly opening hotels;  these hotels' qualities and possibilities have been becoming dizzy. The organizations which encounter various rivals, think by the illusion of modern age, the only way to reach their target consumers is to use technology. As a consequence the organizations spends a lot on these technological infrastructure and hardware. This study aims to get the customer relationship management concept to make a u turn towards face to face communication.
In this research, 643 participants stayed in 5 star hotels in Turkey in last year have been reached by face to face interview method and the study data were gathered from their responses. In survey form the participants were asked their considered points about the hotel choice, their point of view about hotel employees, and their evaluations about their last accomodation in a 5 star hotel. Besides,  there have been conducted in-depth interview with 8 senior officials of eight different 5 star hotels in Turkey. The survey data and these in-depth interviews' results are evaluated together.
Findings of the study have indicated that, the participants' the most important expactation from a 5 star hotel is service of good quality; their understanding about service of good quality is shaped by communication; the employees' communication skills are higly minded by the customers, and the customers expect in the first place smiling face, kindness, and respect.
The findings have also indicated that, 5 star hotel customers' expactations are in order; reliability/use the time, competence/respect, empathy, and physical elements, and the expactation from customer relationship management is relation rather than information.