Sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
Examination of the relationship between healthcare workers' quality of work life and patient satisfaction
Yazar: FATMA BORAN
Danışman: DOÇ. DR. NAZAN TORUN
Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu çalışma sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitesi ile ayaktan ve yatarak tedavi gören hastaların hizmet memnuniyeti arasındaki ilişkiyi araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada, tanımlayıcı ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Çalışma Ankara ilinde bulunan Gazi Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi'nde gerçekleştirilmiştir. Çalışmaya gönüllü olarak 170 sağlık çalışanı, 395 ayaktan ve 397 yatarak tedavi gören hasta katılmıştır. 
Çalışanların iş yaşam kalitelerini değerlendirmek amacıyla Sirgy ve arkadaşları (2001) tarafından geliştirilen Taşdemir Afşar (2011) tarafından Türkçe'ye uyarlanan "İş Yaşam Kalitesi Ölçeği", ayaktan ve yatarak tedavi gören hastaların hizmet memnuniyetini değerlendirmek amacıyla ise Ercan ve arkadaşları (2004) tarafından geliştirilen "Hizmet Memnuniyetini Ölçme Ölçeği" kullanılmıştır. Veriler araştırmacı tarafından Ocak - Nisan 2024 tarihleri arasında toplanmıştır. 
Çalışmada, sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitesinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Mesleğini kendi seçenlerde ve çalıştığı birimi kendi seçenlerde seçmeyenlere göre daha yüksek iş yaşam kalitesi saptanmıştır. Ayaktan tedavi gören hastaların hizmet memnuniyeti orta düzeyde olup, hastaların eğitimlerine ve verilen hizmetten memnun kalma durumlarına göre hizmet memnuniyetlerinde anlamlı derecede farklılıklar saptandı. Yatarak tedavi gören hastalarda ise cinsiyet, eğitim durumu ve  hizmetten memnun kalma durumlarına göre hizmet memnuniyetlerinde anlamlı derecede farklılıklar saptandı. Yatarak tedavi gören hastalarda ayaktan tedavi gören hastalara göre anlamlı olarak daha yüksek hizmet memnuniyeti saptandı. Çalışmada,  sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitesi ile ayaktan veya yatarak tedavi gören hastalarda hizmet memnuniyeti arasında herhangi bir ilişki saptanmamıştır. Ancak klinikte çalışan hemşirelerin iş yaşam kalitesinin bilgi ve estetik alt boyutları ile yatarak tedavi gören hastaların klinik hizmetleri, personel ve genel değerlendirme hizmet memnuniyeti alt boyutlarında anlamlı pozitif bir ilişki saptanmıştır. 
Sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitesinin artırılması hasta hizmet memnuniyetinin artmasına neden olacağı düşüncesi ile yöneticiler tarafından sağlık çalışanlarının iş yaşam kalitelerini arttırmaya yönelik sağlık çalışanının istediği ve sahip olduğu sertifaka ile ilgili birimde çalıştırmalı, makul düzeyde olduğu sürece sağlık çalışanlarının ihtiyaçları karşılanmalı, iletişime açık olunmalı, sorunlara yapıcı çözümler getirilmeli ve mesai saatleri düzenlenmelidir.

Abstract:
This study was conducted to investigate the relationship between the quality of work life of healthcare workers and the service satisfaction of outpatient and inpatient patients. The study used a descriptive relational screening model. The study was conducted at the Gazi University Health Application and Research Center in Ankara. 170 health professionals, 395 outpatients, and 397 voluntarily participated in the study voluntarily.
In order to assess the quality of work-life of healthcare professionals. The "Quality of Work-Life" scale, defined by Sirgy et al. (2001) and adapted to Turkish by Taşdemir Afşar (2011), was used. "Service Satisfaction Measurement Scale" developed by Ercan et al. (2004) was used to assess the service satisfaction of outpatient and inpatient patients. The data were collected by the researcher between January and April 2024.
The study determined that the quality of work life of healthcare workers was at a moderate level. Higher quality of work life was found among those who chose their profession and the unit where they worked. The service satisfaction of outpatients was at a moderate level, and significant differences were found in service satisfaction according to the patients' education and satisfaction with the service provided. Similarly, significant differences were found in service satisfaction according to gender, education level, and satisfaction with the service among inpatients. Significantly higher service satisfaction was found among inpatients than among outpatients. The study found no relationship between halth workers quality of work life and service satisfaction in outpatient or inpatients settings. However, a significant positive relationship was found between the knowledge and aesthetic sub-dimensions of the quality of work life of nurses working in the clinic and the clinical services, personnel, and general evaluation sub-dimensions of service satisfaction of inpatients. 
Due to the increase in the quality of work life of healthcare professionals leads to an increase in patient service satisfaction; managers should ensure that healthcare workers are employed in the relevant unit with the certificate they have and ensure that their needs are met as long as it is at a reasonable level for increase the quality of work life of healthcare workers. Managers should be open to communication, provide constructive solutions to problems, and organize working hours.