Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Türkiye'de bir özel sermayeli banka örneği
The relationship between service quality and customer satisfaction: The case of a privately owned deposit bank in Turkey
Yazar: AMİRHOSSEİN AZADBEH
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ZAFER ÖZDEMİR
Nişantaşı Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründeki sunulan hizmet kalitesi ve onun aracılığıyla 
müşterilerde oluşan memnuniyeti ölçmek olmuştur. Çalışma bir nicel araştırma olmakla birlikte aratırma yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Veri toplama aracı 33 sorudan oluşan bir ankettir. Bu araştırmada Mukesh Kumar'ın 2010 yılında araştırmasından ilham alarak hizmet kalitesi ölçme aracı olan servqual modeline "rahatlık "etkenini ilave ederek altı etken altında ele alınmıştır ve bu Türkiye'de bir özel sermayeli bankanın hizmet sunumundaki incelemede kullanılmıştır. Bu özel sermayeli Banka'nın İstanbul ilinde hesabı bulunan ve şubelerine müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla seçilen 200 müşteriden elde edilen 184 geçerli 
veriler analiz edildi. Bu araştırmada hizmeti ölçmek amacıyla SERVQUAL modelinin geliştirilmiş versiyonu kullanıldı. Beş temel boyutu olan: fiziksel olanaklar, güvenirlilik, heveslilik, güven, empati ve bu temel boyutlarına eklenmiş rahatlık boyutu.

Toplanan veriler SPSS Windows sürüm 26 yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan tüm ölçek ve alt boyutlarının güvenirliliklerini Croanbach's alpha analiziyle değerlendirilmiştir. Bu çalışmada katılımcılara sunulan ölçekler ve alt faktörler arasındaki ilişki düzeylerini 
incelemek için korelasyon analizinden yararlanmıştır. Çalışmanın sonucu olarak tüm alt boyutlar 
ve müşteri memnuniyeti arasında yüksek düzeyde pozitif ilişki tespit edilmiştir. Kriterler arasında 
en çok fiziksel özellikler ve rahatlık boyutunun müşterilerin memnun olmasında etkili olduğu da bulunmuştur.

Abstract:
The aim of this study was to measure the service quality provided in the banking sector and the satisfaction of customers through it. Although the study is quantitative research, the survey technique was used as a poll method. The data collection tool is a questionnaire consisting of 33 questions. In this research, by adding the "convenience" factor to the servqual model, which is a service quality measurement tool, inspired by Mukesh Kumar's research in 2010, it was discussed under six dimensions, and this was used in the review of the service delivery of a privately owned deposit bank in Turkey. 184 valid data obtained from 200 customers, who were easily selected by sampling among the customers who had an account in the province of Istanbul and applied to the branches of this bank were analyzed. In this research, an improved version of the SERVQUAL model was used to measure service. It has five basic dimensions: physical facilities, reliability, responsiveness, trust, empathy, and the added convenience dimension.

The collected data were analyzed with the SPSS Windows version 26. The reliability of all scales and sub-dimensions used in the study were evaluated with Croanbach's alpha analysis. In this study, correlation analysis was used to examine the relationship levels 
between the scales and sub-factors presented to the participants. As a result of the study, a high level of positive correlation was found between all sub-dimensions and customer satisfaction. Among the criteria, it was also found that the tangibility and convenience dimensions were the most effective in satisfying the customers.