Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effects of service recovery strategies on perceived value and customer satisfaction
Yazar: SONGÜL SARIGÜL
Danışman: DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Konaklama işletmelerinde müşterilere sunulan hizmet esnasında yaşanılan hizmet hatalarının oluşması kaçınılmaz bir durum olmaktadır. Bu durumda hizmet hatası telafisi, müşterilerin karşılaştığı hizmet hatalarının oluşturduğu tatminsizliğin telafisi için kilit bir yöntem olarak ortaya çıkmaktadır. Algılanandeğer, turistlerin aldığı hizmeti kendilerince değerlendirmeleridir. Müşteri tatmini; müşterinin aldığı hizmete yüklediği anlamdır. İşletmelerde hizmet hatası oluştuktan sonra bu hata telafi edildiğinde ortaya çıkan durum hem müşterinin algıladığı değeri hem de tatmin düzeyini olumlu yönde etkileyecektir.
Bu çalışmanın temel amacı konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin, algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu araştırmada nicel araştırma yaklaşımlarından ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Bu araştırma kapsamında verilerin toplanması için Kuşadası ilçesinde faaliyet gösteren, konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler tercih edilmiş ve bu kapsamda 404 katılımcıya yüz yüze ve on-line anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan anket dört bölümden oluşmaktadır. Anketin ilk bölümünde katılımcıların cinsiyetlerini, yaşlarını, medeni durumlarını, gelir durumlarını, eğitim durumlarını, şikâyet etme nedenlerini ve şikâyet bildirme yöntemlerini belirlemek üzere toplam 7 soru bulunmaktadır. Anketin ikinci bölümünde hizmet hatası telafi stratejileri ölçeği yer almaktadır. Hizmet hatası telafi stratejileri ölçeği; saygınlık, telafi, rahatlatmak, inandırıcılık, özen ve açıklama olmak üzere toplam 6 boyut ve 24 ifadeden oluşmaktadır. Anketin üçüncü bölümünde algılanan değer ölçeği yer almaktadır. Algılanan değer ölçeği; itibar, epistemik, duygu, maliyet, toplumsal, nitelikli ve performans olmak üzere toplam 7 boyut ve 28 ifadeden oluşmaktadır. Anketin son bölümünde tek boyut ve 4 ifadeden oluşan müşteri tatmin ölçeği yer almaktadır.
Araştırma kapsamında elde edilen veriler SPSS istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında katılımcılardan elde edilen verilerin normal dağılım göstermesi nedeniyle parametrik analizlerden faydalanılmıştır. Araştırma kapsamında algılanan hizmet hatası telafi stratejileri ile algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemek ve algılanan değer ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya koymak için korelasyon analizi gerçekleştirilmiştir. Algılanan hizmet hatası telafi stratejilerinin, algılanan değer ve müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemek için regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda hizmet hatası telafi stratejileri ölçeğinin bazı boyutlarının, algılanan değerin bazı boyutları vemüşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada algılanan değer boyutlarının bazılarının müşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hizmet Hatası, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini.

Abstract:
It is inevitable that service failure ocur during the service offered to customers in accommodation establishments. In this case, service failure recovery is emerging as a key method for recovery for the dissatisfaction caused by service failure faced by customers. The perceived value; ıt is that touristse valuate the service they receive on their own. Customer satisfaction; It is the meaning that the customers places on the service they receive. When this failure is recovery after a service failure occurs in businesses, this will both positively affect the value perceived by the customer and positively affect the level of satisfaction.
The main purpose of this research is to determinr the effect of service failure recovery strategies on perceived value and customer satisfaction in accommodation enterprises. In this research, a relational screening model was used as one of the quantitative research approaches. Within the scope of this research, guests staying at accommodation establishments operating in Kuşadası district were preferred for collecting data and in this context, face-to-faceand on-line survey was conducted for 404 participants. The questionnaire used in the study consists of four parts. In the first part of the questionnaire, there are a total of 7 questions to determine the gender, age, marital status, income status, educational statusl, reasons for complaining and methods of reporting recovery of the participants. In the second part of the questionnaire the service failure recorvy strategies scale is included. The service failure recovery strategies scale consists of a total of 6 dimensions and 24 expressions, including respectability, recorvy, comfort, believability, care and explation. The perceived value scale is included in the third part of the questinnaire. The perceived value consists of a total of 7 dimensionsand 28 expressions including reputation, epistemic, emotion, cost, social, qualified and performance. In the last part of the questionnaire, the customer satisfaction scale consisting of one dimension and 4 expressions is included.
	The data obtained within the scope of the research were analyzed through the SPSS statistical program. Within the scope of the research, parametric analyses were used because the data of obtained from the participants showed a normal distribution. Within the scope of the research, correlation analysis was carried out to determine the relationship between perceived service failure recorvy strategies, perceived value and customer satisfaction, and to determine the relationship between perceived value and customer satisfaction. İn order determine the effect of perceived service failure recovery strategies on perceived value and customer satisfaction, and to determine the effect of perceivedvalue on customer satisfaction, regression analysis was perfomed. As a result of the research, it was determined that some dimensions of the service failure recovery strategies scale have an effect on some dimensions of perceived value and customer satisfaction. Inaddition, it has concluded that some of the perceived value dimensions have an effect on customer satisfaction in the research
KEYWORDS: Service Failure, Service FailureRecoveryStrategies, Perceived Value, CustomerSatisfaction