Havalimanında sunulan hizmetlerin engelli yolcular tarafından değerlendirilmesi: Ankara Esenboğa Havalimanı örneği
The evaluation of the services given at airports by handicapped passangers: The model of Ankara Esenboğa Airport
Yazar: RUKİYE NUR
Danışman: YRD. DOÇ. NEŞE ACAR
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Engelli kişiler = Disabled persons ; Esenboğa Havaalanı = Esenboğa Airport ; Hava alanları = Airports ; Hava alanları yer hizmetleri = Airport ground arrangemets ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Teknolojik gelişmelerin günbegün arttığı ve mekânlarımızı yeniden şekillendirdiği günümüzde engelli, yaşlı, hamile, vb. hareket engeli yaşayan kişilerin bulundukları ortamlarda hareket kabiliyetlerindeki kısıtlılıktan kaynaklanan sorunları en alt düzeye indirecek bazı düzenlemeler mimari tasarımlar ile yeniden yapılandırılıp yeni mekanlar ortaya çıkarılmaktadır. Engelli kişilerin en temel haklarından biri olan ulaşım hakkını gerçekleştirirken kullandıkları havalimanlarında sorunsuz bir şekilde ulaşım gerçekleştirmesi amacıyla Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından Engelsiz Havalimanı mekânlarında yapılması gereken değişikliklere standartlar getirilmiştir. Bu çalışmada engelsiz havalimanlarında engelli yolcular için verilen hizmetlerin yolcular tarafından değerlendirilmesine yer verilmiştir.
Değerlendirmeler ile engelsiz havalimanı kriterlerinin yolcuların beklentilerini ne ölçüde karşıladığı ve bunlara ilave neler yapılabileceğine yönelik öneriler sunulmuştur. Çalışmada Engelsiz Havalimanı kriterlerinin yolcuların beklentilerini ne ölçüde karşıladığını tespit etmek amacıyla anket uygulaması yapılmıştır.
Havalimanında sunulan hizmetlerin engelli yolcular tarafından algılanmasında farklılık olup olmadığını belirlemek amacıyla T-Testi, Tek Yönlü Varyans analizi ve engelli yolcuların özelliklerine göre tercih ettikleri havayolu işletmelerin dağılımları karşılaştırmalı olarak verilmiştir. Analizler sonucunda engelli yolcular tarafından terminal binasına ve engelli danışma noktasına ulaşımın zor olduğu belirtilirken engelli lavabolarının yeterli ve temiz olması, havalimanının havalandırma problemi dışında genel olarak temiz olması, bankamatik ve asansörlerin tam anlamıyla engellilere yönelik olması ve güvenlik personellerinin engelli yolculara karşı kibar ve yardım sever olduklarını düşündükleri sonucu bulunmuştur.

Abstract:
At the present time when technological developments have increased day by day and our living spaces have been reshaped, in the places where handicapped people like the disabled, the old, the pregnant and so on have used, some arrangements which will minimize the problems caused by the restrictions in their mobility have been restructured with some architectural designs and new places have been introduced. While the handicapped exercise the right of transportation, which is one of their fundamental rights, in order that the handicapped can travel without problems at the airports they use, the changes to be done at Accessible Airports have been standardized by the General Directorate of Civil Aviation. In this study, the evaluation of the services given to the handicapped in the accessible airports by the handicapped passengers has been included.
With this evaluation, it was stated that to what extent accessible airport criteria have met the expectation of the passengers, and some suggestions were offered about what can be done in addition to them. In the study, a poll was conducted in order to determine to what extent the accessible airport criteria have met the expectations of the passengers.
In order to determine whether there are differences in perceiving the services given at airports by the handicapped people, t-test, one-way analysis of variance and the distribution of the airways which the handicapped have preferred according to their characteristics were given comparatively. As a result of the analysis, while it was stated by the handicapped passengers that it is difficult to access the terminal building and information desks, it was found that the handicapped passengers have thought that the lavatories for the handicapped are adequate and clean, , the airports are generally clean except the problem of ventilation, the cash dispensers and lifts are exactly designed for the handicapped, and the security staff are kind and helpful to the handicapped passengers.