Uzaktan eğitimde hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama
The measurement of service quality at distance education and an application in education sector
Yazar: TOLGA DURSUN
Danışman: PROF. DR. SAHAVET GÜRDAL
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Eğitim sektörü = Education sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Uzaktan eğitim = Distance education

Özet:
Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörü firmalarının artması ve ürün satan firmaların da verdikleri hizmet ile daha fazla kazanç sağlamaları ile son yıllarda daha da önem kazanmıştır. Dolayısı ile her firmada müşteri bağlılığını artırmak için ürün kalitesi ve hizmet kalitesinin artırılması yönünde çeşitli çalışmalar yapılmaktadır. Bu sebeple hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi ve bu ölçümlerin sonuçlarının doğru değerlendirilmesi firmalar için önemlidir.Uzaktan eğitim, örgün eğitim sisteminden faklı olarak birbirinden farklı şartlar, beklentiler ve ortamlarda olan kişilere eğitim imkânı sunarak eğitime farklı açıdan bakılmasına olanak sağlamaktadır. Uzaktan eğitimin kendi içerisinde avantajları olmakla beraber sınırlılıklara da sahiptir. Ancak büyük bir kitleye eğitim olanağı sunduğu yadsınamaz bir gerçektir. Uzaktan eğitim ilk başladığı günlerden bu yana teknoloji ve internetin gelişmesi ile günümüzde oldukça ilerlemiş durumdadır. Dünyada ve Türkiye'de uzaktan eğitim için farklı programlar ve yöntemler denenmiştir. Bu sayede uzaktan eğitim ile öğrenim görme olanağına sahip olabilen büyük bir kitle bulunmaktadır.Üniversiteler başta olmakla birlikte çeşitli özel şirketler uzaktan eğitimin sunduğu olanaklardan yararlanmaktadır. Bu yerler eğitimlerini kendileri hazırlayabildiği gibi, kimi zamanda çeşitli eğitim firmalarının sunduğu olanaklardan da yararlanmaktadır. Ortaya çıkan tabloya bakıldığında ticari bir ortamın doğduğu satılan bir hizmetin ortaya çıktığı görülmekte ve satışın olduğu bir yerde de mutlaka bir pazarlama stratejisinin var olduğu gerçeği vurgulanmaktadır. Bu projede uzaktan eğitimin tanımından başlayarak, neden tercih edildiğinden nasıl uygulandığına ve ne şekilde pazarlandığından şu an Türkiye de ve dünya da nerelerde kullanıldığına kadar olan süreç ve sahip olması gereken kalite kriterleri anlatılmaktadır.

Abstract:
The term; service quality became important fort he last years due to the increase in the number of firms at service sector in addition to the firms at production sector which also increased their income through providing additional services. Each firm started making an effort to improve its product and service quality. Therefore, measuring the quality of service right and evaluating these results correctly are important for the firms.Distance education, is different from formal education as it gives an opportunity to evaluate education from different aspects through providing education opportunity for all people from different environments with different conditions and expectations. Although distance education has advantages, it involves some constraints, too. However, it is a stubborn fact that distance education provides education opportunity for a huge community. From its first days, distance education improved through the development of technology and internet. Different methods and programmes have been used for distance education in the world and in Turkey. By this way, there is a huge community who had the chance to receive education.Universities, being in the first place, many private firms benefit from the opportunities of distance education. These firms, can prepare their own training programmes as well as getting benefit from the education programmes of various education firms. In the great scheme of things, there is a rise of commercial environment in which a kind of service is sold. It should be emphasized that if there is a sale, then there should be a marketing strategy. In this research paper, first the definition of distance education is given, then the reasons for choosing distance education, how it is implemented, the marketing strategies used for it are discussed. In addition to these, this research paper explains where distance education is being provided in Turkey and in the world and the quality criteria that it should embody.