Bir kriz kaynağı olarak sosyal medya: Sosyal medyadan sorumlu yöneticiler ile nitel bir araştırma
Social media as a source of crisis: A qualitative study with social media managers
Yazar: ZÜHRE ÇELİK
Danışman: DOÇ. DR. EVRİM İLDEM DEVELİ
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Dijital Ekonomi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Siyasal Bilimler = Political Science
Dizin: İç iletişim = Internal communication

Özet:
Hayatın her alanında olduğu gibi iş dünyasında da krizler korkuya ve tedirginliğe neden olmaktadır. Kurumlar için büyük sorunlara neden olabilen krizler, ciddi tehditler içerirken, bazen bu süreci düzgün yönetemeyen kurumların iflas etmesiyle sonuçlanabilmektedir. Kriz süreçlerinde ise hem kurum yetkilerinin hem de danışmanlık aldıkları halkla ilişkiler ajanslarının karar ve tutumları krizlerin çözümünde çok etkilidir. Karar vericilerin ve danışmanlık veren ajans yetkililerinin kriz konusuna profesyonel olması ve krizi doğru yönetmesi, sürecin gidişatını ciddi şekilde etkilemektedir. Kriz konusunda uzman olan profesyonellerin krizleri yönetirken sadece kriz sürecini değil, öncesini, sırasını ve sonrasını da iyi analiz ederek doğru yönlendirme yapması gerekmektedir. Kurumların ortada kriz yokken yaptığı ön hazırlıklar ise kriz sürecinin daha az hasarla atlatılmasında etkilidir.
Bu çalışma kapsamında ise 4 kurumun ve 4 ajansın üst düzey yöneticisi ile derinlemesine görüşme yapılarak, kriz yönetimi sürecinde nasıl bir yol izledikleri öğrenilmiştir. Uzman görüşleriyle desteklen çalışmada, kriz yönetiminde etkin olarak yer alan marka ve ajans yöneticilerinin verdikleri cevaplarla, krizlerin yönetim sürecinde yapılan çalışmalar kadar öncesinde yapılan hazırlıkların da etkili olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar kelimeler: Kriz, Kriz İletişimi, Sosyal Ağlar, Sosyal Medyada Kriz İletişimi, Kriz Yönetiminde Halkla İlişkiler.

Abstract:
As in all areas of life, crises in the business world cause fear and anxiety. While crises can cause major problems for institutions and involve serious threats, they can sometimes result in the bankruptcy of institutions that cannot manage this process properly. During crisis processes, the decisions and attitudes of both the institutional authorities and the public relations agencies from which they receive consultancy are very effective in resolving crises. The fact that decision makers and consultancy agency officials are professional about the crisis and manage the crisis correctly seriously affects the course of the process. When managing crises, professionals who are experts on crises must analyze not only the crisis process, but also the before, during and after, and provide correct guidance. Preliminary preparations made by institutions when there is no crisis are effective in overcoming the crisis with less damage.
Within the scope of this study, in-depth interviews were held with the senior managers of 4 institutions and 4 agencies to learn how they followed the crisis management process. In the study supported by expert opinions, it was concluded that the preparations made beforehand were as effective as the work done during the crisis management process, based on the answers given by brand and agency managers who are actively involved in crisis management.
Key words: Crisis, Crisis Communication, Social Networks, Crisis Communication in Social Media, Public Relations in Crisis Management.