Dijital çağda chatbot (sohbet robotu) müşteri deneyim ve algılarının Y ve Z kuşağı perspektifinde incelenmesi
Examining chatbot customer experience and perceptions in the digital age in generations Y and Z perspectives
Yazar: HÜSNA ÇENGELOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE AYDIN
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Chatbot = Chatbot ; Kuşaklar = Generations ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Pazarlama = Marketing ; Y kuşağı = Generation Y ; Yapay zeka = Artificial intelligence ; Z kuşağı = Generation Z

Özet:
Teknoloji çağının sonucu olan dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, şirket ve markaların inovatif kararlar almasını gerektirmektedir. Bu dijital dönüşüm ''müşteri deneyimi'' kavramının önemini ortaya çıkarmıştır. Müşteri ile karşılıklı etkileşimin ve gerçek zamanlı pazarlamanın öneminin arttığı günümüzde, yapay zeka destekli dijital akıllı sistemlerin benimsenmesi markalar için stratejik bir öneme sahiptir. Bu akıllı sistemlerin başında ise chatbotlar gelmektedir. Chatbotlar; yapay zekâ teknolojileri ile geliştirilen, sesli veya yazılı mesajlaşma arayüzlerinin kullanıldığı diyalog tabanlı bir bilgisayar programı olarak ifade edilmektedir.  
Bu tez, temel olarak chatbotların önemine vurgu yapmaktadır. Tezin amacı,  Y ve Z kuşaklarına ait müşterilerin chatbot deneyimleri ve bunun sonucunda algılarının ne yönde olduğunu belirlemektir. Teknolojiye duyulan ihtiyaç ile bu iki ayrı kuşağın deneyimsel farklılıkları, markaların chatbot stratejilerini ne yönde belirlemesi gerektiğine dair ışık tutacaktır. İki ayrı kuşağa ait toplamda 14 kişi ile görüşmeler yapılarak yarı yapılandırılmış sorulara cevap aranmıştır. Araştırmanın sonunda betimsel analiz yönteminden yararlanılarak kategoriler halinde irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; Y kuşağı, kullanıcı verilerinin chatbotlar tarafından depolanmasını gizlilik konusunda tehdit olarak algılamaktayken, Z kuşağının chatbotlara karşı herhangi bir gizlilik tehdidi algılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Z kuşağı, chatbotların verdiği cevapları tamin edici bulmaktayken Y kuşağının çoğunluğu, chatbotların verdiği yanıtları tatmin edici bulmadığı tespit edilmiştir. İki kuşakta göze çarpan en büyük ayrım, Z kuşağının Y kuşağına göre Türkiye'deki chatbotların nitelikleri konusunda farkındalığa sahip olması ve chatbotlara güven duymasıdır.

Abstract:
The rapidly changing consumer behavior in the digitalizing world, which is the result of the technology age, requires companies and brands to make innovative decisions. This digital transformation has revealed the importance of the concept of "customer experience". Adoption of artificial intelligence supported digital smart systems has a strategic importance for brands in today's world where mutual interaction with customers and real-time marketing are gaining importance. Chatbots are at the forefront of these smart systems. Chatbots; It is expressed as a dialogue-based computer program developed with artificial intelligence technologies, in which voice or text messaging interfaces are used.
This thesis mainly emphasizes the importance of chatbots. The aim of the thesis is to determine the chatbot experiences of Y and Z generation customers and their perceptions as a result. The need for technology and the experiential differences of these two separate generations will shed light on how brands should determine their chatbot strategies. A total of 14 people from two different generations were interviewed to seek answers to semi-structured questions. At the end of the research, it was examined in categories by using the descriptive analysis method. According to the results obtained; While the Y generation perceives the storage of user data by chatbots as a threat to privacy, it has been concluded that the Z generation does not perceive any privacy threat against chatbots. In addition, it has been determined that while the Z generation finds the answers given by the chatbots satisfactory, the majority of the Y generation does not find the answers given by the chatbots satisfactory. The biggest difference between the two generations is that the Z generation has an awareness of the qualities of chatbots in Turkey compared to the Y generation and they trust chatbots.