Elektronik ticarette sağlanan lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki
The relationship between the quality of logistics service provided in electronic trade and customer satisfaction and loyalty
Yazar: YAŞAR HARUN CANÖZ
Danışman: DOÇ. DR. ŞAFAK GÜNDÜZ
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Dijitalleşme sürecinin bir parçası olarak yirminci yüzyılın sonlarında ortaya çıkan ve hızlı bir şekilde ticari hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelen elektronik ticaret, tüketicilere artık zaman ya da mekân kavramlarına bağlı kalınmadan satın alınmak istenilen ürünlerin ya da hizmetlerin, çevrimiçi olarak satın alınmasına imkân sağlamaktadır. İşletmeler için ise geleneksel alışveriş kavramı ile ulaşmaları belki de imkânsız olacak tüketicilere ulaşma imkân sunan elektronik ticaret, işletmelere daha geniş pazarlara giriş şansı yaratması yanında, diğer işletmelere ve belki de kendilerinden büyük ve normal şartlarda rekabet edemeyecekleri işletmelere karşı rekabet edebilmeleri açısından da bir avantaj sağlamaktadır.
Tüketiciler genel olarak satın aldıkları ürün ve hizmetin beklentilerini karşılaması ve bunu da uygun bir maliyetle gerçekleştirmesini talep ederler. Günümüzde elektronik ticaret ile tüketicilerin bu taleplerine, ürün ve hizmetlerin kendilerine uygun şartlar altında ulaştırılması da eklenmiştir. Bu nedenle elektronik ticaret ile faaliyet gösteren işletmeler, sunulan lojistik hizmet kalitesini müşterileri için memnuniyet ve sadakat sağlayıcı bir unsur, kendileri içinde rekabetin önemli bir konusu olarak görmeleri gerekmektedir. 
Bu araştırmada, lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri, İstanbul ilinde ikamet eden 398 e-ticaret tüketicisinin katılımıyla sağlanan veriler üzerinden gerçekleştirilen istatistiksel analizler ile incelenmiş ve yorumlanmıştır. Bu etkinin araştırılması amacıyla, lojistik hizmet kalitesi için Micu vd. (2013), müşteri memnuniyeti ve sadakati için Eid (2011) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır.

Abstract:
E-commerce, which emerged at the end of the twentieth century as a part of the digitalization process and quickly became an integral part of our commercial life, now enables access to the requested products or services online, regardless of time or space concepts. E-commerce, which provides the opportunity to reach consumers impossible to reach through traditional ways of shopping, creates opportunities for businesses both to get into wider markets and a competitive environment against other businesses that are possibly larger than them and that they cannot compete with under normal conditions.
Consumers generally demand that product and service they purchase meet their expectations at an affordable cost. Nowadays, with the advent of the electronic commerce, the delivery of products and services under suitable conditions has been added to these demands of consumers. For this reason, businesses in electronic commerce should consider the quality of the logistics service offered as an element of satisfaction and loyalty for their customers and take it as an important issue of competition for themselves.
In this study, the effects of logistics service quality on customer satisfaction and customer loyalty were analysed and interpreted through statistical analysis using the data obtained with the participation of 398 e-commerce consumers residing in Istanbul. To examine this effect, the scales developed by Micu et al. (2013) were used to measure the logistics service quality, and, the scales developed by Eid (2011) were used to measure consumer satisfaction and loyalty.