Rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisi
The effect of perceived service quality in enterprises carrying out recreative activities on customer loyalty and customer satisfaction
Yazar: ŞÜKRAN RECEPOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ DEMİR
Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Rekreasyon Ana Bilim Dalı / Rekreasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Yapılan bu çalışmada rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan
hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisinin incelenmesi
amaçlanmıştır. Araştırmaya Ankara il merkezinde bulunan rekreatif etkinlik
işletmelerinden hizmet alan 543 yetişkin birey katılmıştır. Araştırmanın veri toplama
aşamasında "Kişisel Bilgi Formu", "Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Sadakati
Ölçeği" ve "Müşteri Tatmini Ölçeği" kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde SPSS 25.0
programında Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testi ve Spearman Korelasyon
analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda katılımcılarda algılanan hizmet kalitesi,
müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin orta düzeyin üzerinde olduğu tespit edilmiştir.
Demografik değişkenlere göre incelendiği zaman algılanan hizmet kalitesinin cinsiyet,
medeni durum, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre
farklılaştığı bulunmuştur (p<0.05). Katılımcıların müşteri tatmini ve müşteri sadakati
düzeylerinin medeni durum değişkenine göre anlamlı farklılık göstermediği (p>0.05), buna
karşılık müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin cinsiyet, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir
düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir
(p<0.05). Bunun yanında algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati
arasında pozitif yönde anlamlı ilişkiler olduğu bulunmuştur (p<0.05). Sonuç olarak,
rekreatif hizmet veren işletmelerde sunulan hizmetlerde kalite düzeyinin müşteri tatmini ve
sadakati sağlamaya destek olduğu, bunun yanında algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmininin demografik değişkenlere göre farklılık gösterdiği söylenebilir.

Abstract:
In this study, it is aimed to examine the effect of perceived service quality on customer
loyalty and customer satisfaction in businesses that carry out recreational activities. 543
adult individuals who received service from recreational activity businesses in Ankara city
centre participated in the research. In the data collection phase of the research, 'Personal
Information Form', 'Perceived Service Quality Scale', 'Customer Loyalty Scale' and
'Customer Satisfaction Scale' were used. In the data analysis process, Mann Whitney U
test, Kruskal Wallis H test and Spearman Correlation analysis were used in SPSS 25.0
program. At the end of the research, it was determined that the perceived service quality,
customer satisfaction and customer loyalty were above the medium level. When analyzed
according to demographic variables, it was found that the perceived service quality
differed according to gender, marital status, age group, education level, income level and
field of profession (p<0.05). It was determined that the customer satisfaction and customer
loyalty levels of the participants did not show a significant difference according to the
marital status variable (p>0.05), on the contrary, customer satisfaction and customer
loyalty showed significant differences according to the variables of gender, age group,
education level, income level and the field of profession (p<0.05). In addition, it was found
that there were positive significant relationships between perceived service quality,
customer satisfaction and customer loyalty (p<0.05). As a result, it can be said that the
level of quality in the provided services in the enterprises carrying out recreational services supports customer satisfaction and loyalty, and that perceived service quality, customer
loyalty, and customer satisfaction showed difference according to demographic variables.