Sağlık hizmetleri kuruluşunda sosyal medya kullanımı ve algılama hizmet kalite ilişkisi
Social media usage and perceived service quality relations in the health services institutions
Yazar: HATİCE AHITÜRK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YAĞMUR ÖZYER AKSOY
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan etkinlik = Perceived effectiveness ; Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kuruluş = Foundation ; Medya = Media ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sosyal medya = Social media

Özet:
Çağımızın en önemli gelişmesi olarak bilinen bilgi teknolojileri ve özellikle internet
kullanımı her alanda olumlu etkisini göstermiştir. Küresel işletmeler bilgi
teknolojilerinin önemini kavramış ve bu alanda yatırımlarını gerçekleştirmişlerdir.
Hizmet işletmeleri de iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanmaktadır.
İletişim teknolojilerinin bu denli hızlı gelişmesi ve tüketicilerin her alanda bu hizmeti
kullanır olması işletmelerin dikkatini çekmektedir. Hizmet işletmelerinden olan
sağlık işletmeleri de iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanmaktadırlar.
Diğer taraftan ağızdan ağıza iletişim pazarlama faaliyetlerinin en etkin
yöntemlerinden birisi olarak bilinmektedir. Bu faaliyetler günümüzde elektronik
ortamda daha etkin bir şekilde kullanılmaktadır.
Bu çalışmada sağlık hizmetleri kuruluşlarında sosyal medya da iletişimin boyutlarını
belirlemek ve bu uygulamaların sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesine etki
düzeyini araştırmaktır. Bu anlamda literatür çalışmasının yanı sıra algılanan hizmet
kalitesi ve sosyal medya olmak üzere iki ölçek kullanılmış ve elde edilen veriler
SPSS istatistiksel analiz programında analiz edilmiştir.
Anahtar kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Ağızdan Ağıza İletişim, Algılanan Hizmet
Kalitesi.

Abstract:
Information technologies known as the most important development of our era and
especially, the use of the internet has shown its positive effect in all fields. The
global organizations have understood the importance of the information technologies
and made their investments in this field. The service organizations have also been
using the information technologies actively.
Such a rapid improvement of the information technology and the use of the
consumers that service in every field attract the organization's attention. The
healthcare organizations which are one of the service organizations use actively the
information technologies.
On the other hand, word of mouth communication is known as one of the most
important methods of marketing activities. These activities are now being used more
effectively in the electronic environment.
This study is determining the dimensions of the electronic word of mouth
communication in the healthcare organizations and is searching the effect levels of
these applications to the service quality in the healthcare organizations. In this sense,
two different scales have been used as the service quality scale and the social media
scale besides the literature research. The data found has been analyzed in the
statistical analysis program entitled SPSS.
Key words: Healthcare Services, Word-of-Mouth communication, Service Quality