Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması
Servqual scale service qualty evaluation of health  
sector: Application of a public hospital
Yazar: AYŞE GÜRSOY
Danışman: DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Hastaneler = Hospitals
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Hizmet sektörü, tüm  dünyada olduğu gibi, ülkemizde de sürekli büyümektedir  ve artan  rekabetin  neticesi olarak  kendini daha fazla geliştirmektedir. Bir işletmenin  rekabet  üstünlüğü sağlayabilmesi için en geçerli yol,  rakiplerinden  daha  kaliteli  hizmet üretmek ve sunmak yada başka bir  ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle, bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet, beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse, daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir.  Bu  nedenle  hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada; bir kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müşteriler) ve yatan hastalar (dış müşteriler) tarafından değerlendirilmesi, hizmet  kalitesinin  müşterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan  ilişkisinin  incelenmesi amaçlanmıştır.Araştırma,  İstanbul  ilinde, Sağlık Bakanlığı?na bağlı bir  kamu hastanesi olan Metin Sabancı Baltalimanı Kemik Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nde, 197 hastane personeli, 211 hasta olmak üzere toplam 408 kişi üzerinde  gerçekleştirilmiş  olup, hizmet  kalitesinin  ölçümünde  Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir.



Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Salık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçei.

Abstract:
Like  all  over the world, in our country the  service sector continuously grows as the result of increasing rivalry and it improves itself. The best valid technique  is producing  and  serving  much more qualified service than their  rivalries and  in other  words  responding  to expectations of consumers. Consumers always  compare  the  service  which  are served to themselves  and the expected service. If  the service is better  than  their  expected service, they become pleasant and they continue getting service. So the customers determine the quality Service Company. As a result, in the service companies, it is very fundamental how the customers perceive the quality.In this study, we  aimed  investigating  the quality of  a government  hospital according to hospital cervants and patients at the hospital and the relationship of service quality between customers and socio-demographic  qualities.The search was applied on 197 hospital cervants, 211 patients, total 408 people in Metin Sabancı Baltalimanı Bone Illnesses Education and Searching Hospital  which  is government  hospital of  Health  Ministry in Istanbul. Servqual scale was used in measuring  service quality. Datas were evaluated with the appropriate analysis techniques.


Key Words: Service, Quality, Quality of Health Service, SERVQAL scale