Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması
Measurement of customer satisfaction in the service sector in the context of service quality and a survey in a health establishment
Yazar: KURTULUŞ MEMİŞ
Danışman: PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Hizmet sektörü dünya üzerinde en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Aynı zamanda hizmet sektörü üzerindeki yatırımlar da artmaktadır. Bu durum, güçlü bir rekabeti ortaya çıkarmaktadır. Rekabetin temel nedeni, rakiplerin piyasada en iyi ve en güçlü taraf olmaları adınadır. Her ne kadar hizmetler fiziksel ürünleri içermese de müşteriler, hizmetin kalitesine ve onun faydalarına odaklanmaktadır. Bu nedenle de işletmeler mutlak olarak en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktadırlar. En iyi hizmet, sektörde işletmelerin konumunu da belirlemektedir. Bu noktada belirleyici unsur müşteriler olmaktadır. Onların beğenileri ya da eleştirileri, işletmelerin faaliyetlerini de şekillendirmektedir. Bu nedenle de işletmeler, mutlak olarak, müşterilerinin memnuniyeti üzerinde odaklanmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, bu bağlamda, işletmelerin faaliyetlerine yön veren bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ile birlikte işletmelerin başarıları ya da başarısızlıkları da daha net bir şekilde görülebilmektedir. Bu çalışmada, hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramları temelinde, müşterilerin hizmetlere dair tutumları incelenmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise İstanbul'da bir özel hastaneden hizmet alan, farklı demografik özelliklere sahip 88 katılımcı üzerinde uygulanan bir anket bulunmaktadır ve bu anket aracılığıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda hizmet kalitesinin etkisinin durumu ele alınmaya çalışılmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Sektör.

Abstract:
Service sector is one of the fastest growing ones all around the world. At the same time, the investments on service sector increase. This situation creates a strong competition. The basic reason of competition is for competitors to be the best and the most powerful one. Although the services do not include the physical products, customers focus on their quality and their benefits. That is why enterprises try to present the best service. Best service decides the position of enterprises in sector. Right in this point, the determinative factor becomes customers. Their likes or critics give shape the enterprises' activities. So, enterprises, certainly, must consider the satisfaction of their customers. In this context, customer satisfaction is a term, which directs the activities of enterprises. Achievements and failures of enterprises can be seen clearly with customer satisfaction. In this study, the attitudes of customers about services in the basis of concepts of service sector and customer satisfaction. In the last chapter of study, there is a survey, which has been applied on 88 participants, which  has been in a private hospital in Istanbul for their medical needs. It has been tried to measure the customer satisfaction of customers with this study of survey.
Keywords: Service, Customer, Satisfaction, Competition, Sector.