Müşteri ilişkileri yönetimi açısından tüketicilerin çevrimiçi alış-veriş nedenleri, beklentileri, algılanan riskler ve sorunlar
Reasons, expectations, perceived risks and problems in consumers online shopping in terms of customer relationship management
Yazar: İSMAİL KOCABAŞ
Danışman: PROF. DR. ÖMER BAKAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Risk algılaması = Risk Perception ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
21. yüzyıl itibariyle, tüketicilerin satın alma aşamalarındaki unsurların çoğunu internet üzerinden gerçekleştirdiği görülmektedir. Bu durum ise, tüketicilerin işletmenin ürün/hizmetlerine yönelik isteklerini ve beklentilerini öğrenme aracı olan internet teknolojisine ilişkin istek ve beklentilerinin öğrenilerek Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kapsamında yeni bir yol haritası çizme sorununu meydana getirmektedir. Tüketiciler, online alışverişten memnun ayrılmak isterken, işletmeler de rekabet edebilirliğini arttırmak istemektedir. Bu bağlamda araştırma, MİY perspektifinden tüketicilerin istek ve beklentilerinden yola çıkarak onları müşteriye dönüştürebilmenin yanı sıra piyasadaki rekabet edebilirliğinin en önemli gücü olan müşteri kazanımıyla birlikte sadakatin oluşması konusunda işletmelere bir yol haritası çizmektedir. Ayrıca tüketicilerin, işletmeler tarafından beklentilerinin karşılanarak karşılıklı bir memnuniyetin oluşması amaçlanmaktadır. Günümüz tüketicisinin beklentilerinin belirlenmesi ve beklentilerin kaliteli bir hizmet sunumuyla karşılanarak memnun tüketici olgusunu ortaya koymasının yanı sıra işletmelerin farkındalığını sağlayarak kurumsal hedeflerini gerçekleştirebilmesi noktasında, modern MİY anlayışına yol gösterici olması sebebiyle bu çalışma önem arz etmektedir. Tüketicilerin internet kullanımını ortaya koymaya yönelik yapılan bu araştırma, Isparta ilinde saha araştırması yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmadaki veriler, 708 kişiyle yüz yüze görüşmeye dayalı anket tekniğiyle toplanmıştır. Araştırma, online alışverişte "Satın alma uygunluğu" güdüsüyle erkeklerin kadınlardan daha fazla alışveriş yaptıklarını ortaya koymaktadır. Ayrıca tüketiciler, MİY işleyişi kapsamında online tüm satın alma işlemleri ve hizmetlerin güvenilir bir ortamda gerçekleştirilmesi beklentisi içerisindedir. Tüketiciler, satın alma karar aşamasında en çok genel arama motorunu kullanarak araştırma yapmaktadır. 
Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Davranışı, Web 3.0, Online İletişim Ortamları, Online Alışveriş

Abstract:
As of the 21st century, it is seen that most of the components of the purchasing process of consumers are realized via the internet. This situation creates the problem of drawing a new guide within the scope of Customer Relationship Management (CRM) by learning the demands and expectations of consumers regarding the internet technology, which means of learning the demands and expectations of consumers for the products/services of the business. While consumers want to be satisfied with online shopping, businesses want to increase their competitiveness. In this context, the research draws a guide for the constitution of loyalty along with customer acquisition, which is the most important strength of competitiveness in the market besides turning consumers into customers based on the demands and expectations of consumers from a CRM perspective. In addition, it is aimed to create a mutual satisfaction by supplying the expectations of consumers by the businesses. The research is important because it is a guide to modern CRM approach as to fulfil their corporate purposes by providing the awareness of the businesses in addition to determine the expectations of today's consumers and to reveal the satisfied consumer phenomenon by supplying the expectations with a quality service offering. This research which is conducted in order to reveal the internet usage of consumers, is carried out by field research method in Isparta province. The data in the research is collected by survey technique based on face-to-face interviews with 708 people. Research reveals that men shop more than women with the motivation of "buying suitability" in online shopping. In addition, consumers hope that all online purchasing operations and services  are performed in a reliable environment within the scope of CRM activities. Consumers research using mostly the common search engine during the purchase decision stage.
Keywords: Customer Relationship Management, Consumer Behavior, Web 3.0, Online Media, Online Shopping