Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı: İstanbul'daki 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
Quality management systems and sensivity of consumer protection: An application at five-star hotels in Istanbul
Yazar: GÖKSEL KEMAL GİRGİN
Danışman: PROF. DR. NECDET HACIOĞLU
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2013
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; ISO 9001:2008 = ISO 9001:2008 ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Tüketiciler = Consumers ; Tüketicinin korunması = Consumer protection ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Yoğun rekabetin yaşandığı günümüzde, otel işletmelerinde ürün-hizmet farklılaştırmanın önemi büyüktür ve farklılık oluşturacak unsurların başında kalite gelmektedir. Bu çerçevede, otel işletmelerinde kalitenin sağlanması ve sürekliliği pek çok otel işletmesinin yaşadığı sorunların temelini oluşturmaktadır. Burada otel işletmelerinde hizmetlerin standart ve kaliteli bir şekilde müşterilere sunulmasında Kalite Yönetim Sistemleri ön plana çıkmaktadır. Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına uygun güvenli mal ve hizmet üretiminin sağlanması, üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli gelişmeyi hedefleyen kalite yönetim sistemlerinin uygulanması ile olmaktadır.
Kalitenin sağlanması müşteri memnuniyetinin oluşumunda tek başına yeterli değildir. Aynı zamanda tüketici haklarının korunması ve dolayısıyla tüketicinin korunmasının da sağlanması, üzerinde önemle durulması gereken bir konudur. Buradan hareketle yapılan bu çalışmanın amacı, kalite yönetim sistemlerinin, tüketici haklarının korunması açısından duyarlılık boyutlarının belirlenmesidir.
Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, araştırma problemi, araştırmanın amacı, önemi, varsayımlar, sınırlılıklar ve tanımlar belirtilmiştir.
İkinci bölüm beş alt başlıktan oluşmaktadır. Birinci alt başlıkta, kalite kavramı, kalitenin özellikleri, kalitenin bilimsel gelişimi ve kalitenin farklı yönetim fonksiyonları ile ilişkisi incelenmiştir. İkinci alt başlıkta ise, toplam kalite yönetiminin tanımı yapılarak önemi ve amacından bahsedilmiş, toplam kalite yönetiminin temel ilkelerine değinilmiş ve klasik yönetim anlayışı ve toplam kalite yönetiminin karşılaştırılması yapılmıştır. Üçüncü alt başlıkta ise, kalite yönetim sistemine giriş yapılarak, kalite yönetim sisteminin gelişimi, bu sistemin önemi ve yararları, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi serilerinin tanımı, belgelendirme süreci ve son olarak da Dünya?da ve Türkiye?de ISO 9001:2008 KYS?nin gelişimi ile ilgili konular işlenmiştir. Dördüncü alt başlıkta ise ilk önce tüketim ve tüketici kavramları ile ilgili tanımlara yer verildikten sonra tüketicinin korunması kavramının tanımı yapılmış, tüketicinin korunmasının amaçları ve nedenleri belirtilmiş, tüketicinin korunması hareketinin tarihçesi ve gelişimi anlatıldıktan sonra tüketicinin korunmasında rol alan kuruluşlar sıralanmıştır. Son olarak beşinci alt başlıkta, konu ile ilgili daha önce yapılmış araştırmalara yer verilmiştir.
Çalışmanın üçüncü bölümünde alan araştırmasının detayları hakkında bilgi verilmiştir. Araştırmanın modeli, evren ve örneklem, veri toplama aracı ve tekniği ve verilerin analizine ilişkin değerlendirmelerde bulunulmuştur.
Dördüncü bölüm, elde edilen veriler çerçevesinde araştırmanın bulgularının yer aldığı bölümdür. Bu bölümde veriler, istatistiki yöntemlerle analiz edilerek bulgular ortaya konmuş ve bu bulgular yorumlanmıştır. Son bölüm olan beşinci bölümde ise elde edilen bulgular çerçevesinde sonuçlar değerlendirilmiş ve öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Yönetim Sistemleri, ISO 9000, Tüketici, Tüketici Hakları, Tüketicilik, Tüketicinin Korunması, İstanbul, 5 Yıldızlı Oteller.

Abstract:
In those days of intense competition, product and service differentiation has a great importance in hotel establishments and, one of the leading factors that create differentiation is the concept of quality. In this frame, the fundamental problem that many hotel establishments face with is ensuring and sustaining quality in those establishments. At this point, Quality Management Systems come into prominence for providing standard and qualified services in hotel establishments. Producing safe product and services according to customer expectation and satisfaction may be achieved only if establishments apply quality management systems that contain all the process such as production, sales and marketing and, that aim constant development.
Ensuring quality is not solely efficient way of creating consumer satisfaction. Protection consumer rights and consumerism are also important factors. From this point of view, the aim of this study was to determine the sensitivity levels of quality management systems in protection consumer rights.
The study consists of five main parts. First part of the study includes problem and purpose of the study, its importance, assumptions, limitations and related definitions.
Second part of the study includes five sub-sections. The concept of quality, its characteristics and its historical development, its relations with different management functions were described in the first sub-section. In the second sub-section, the definition of total quality management (TQM), its importance, benefits and basic principles, the comparison of classic management and TQM were mentioned. The third sub-section includes in-depth examination of quality management system. Historical background of quality management system (QMS), its importance and benefits on managements, the definitions of ISO 9001:2008 Quality Management System Series, certification process of QMSs were assessed. In the fourth sub-section, the definition of consumption, consumer and consumerism was given. Then the aims and reasons of consumerism were discussed and, the history and development process of consumerism were mentioned. Finally, the organisations that take part in consumerism were listed. The last part of sub-section includes the related researches that were done formerly.
The detailed information about survey research was given in third part of the study. Research model of the study, universe and its sample, data collection tools and techniques were mentioned in this part. Then analyses of research data were evaluated and, the process of analyses of the research was explained.
Fourth part of the study includes research findings. Data was analysed by using the statistical program and, research findings and discussions were given in this part of the study. The results were evaluated in the frame of findings and, recommendations were developed according to results in the last part of the study.

Key Words: Quality, Total Quality Management, Quality Management Systems, ISO 9000, Consumer, Consumer Rights, Consumerism, Consumer Protection, Istanbul, 5 Star Hotels.