Hizmet tasarım sürecinde katılımcılık: Bir otel işletmesi örneği
Participation in service design process: An empirical research on a hotel
Yazar: DİLEK ACAR GÜREL
Danışman: PROF. DR. MEHMET ŞAHİN
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2010
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Delphi tekniği = Delphi technique ; Hizmet = Service ; Hizmet sektörü = Service sector ; Hizmet üretimi = Service production ; Katılım = Participation ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Otel yöneticileri = Hotel managers ; Oteller = Hotels ; İş tasarımı = Job design

Özet:
Hizmet tasarımı son yıllarda giderek ilgi görmektedir. Hizmet tasarımında çalışanlar ve müşterilerin katılımı, teknik ve işlevsel açıdan daha başarılı hizmet sunumu açısından önemlidir. Çalışanlar ve müşterilerin katılımı ile hizmet tasarımında teknik ve işlevsel açıdan daha başarılı hizmet sunumuna ulaşmak mümkündür. Hizmet tasarımının temel hedefi hizmet paketini ortaya çıkarmaktır. Hizmet paketinin temelini ise hizmet ürünü ve dağıtımının ayrıntılarını oluşturan hizmet bileşenleri oluşturur. Hizmet tasarım sürecinde katılımcılığın araştırılması için Ankara'da yer alan beş yıldızlı bir otel işletmesi seçilmiştir. Çalışanlarla yürütülecek çalışmada otelin hizmet bileşenleri belirlenmiştir. Bu bileşenlerle ilgili olarak daha sonra müşteri beklentileri ölçülmüştür. Müşteri beklentilerinin boyutları, araştırmada ulaşılmak istenen hizmet paketi yapısı olarak ele alınmıştır. Araştırmanın nitel ağırlıklı ilk kısmı, otelin 14 üst düzey yöneticisinin katılımıyla Delphi çalışması şeklinde gerçekleştirilmiştir. Görüşme yöntemiyle yürütülen bu çalışma üç turda tamamlanmıştır. Delphi çalışmasında güvenilirlik ve geçerliliği arttırmak amacıyla veri kaynakları ve yöntem çeşitliliğine gidilmiştir. Bu amaçla yöneticilerden elde edilen veriler, Delphi çalışmasının ikinci ve üçüncü turlarında 8 akademik uzmanın görüşlerine sunulmuştur. Akademik uzmanlardan veri elde etmek amacıyla anket tekniğinden yararlanılmıştır. Bu turlarda uzman grupların kendi aralarında ve karşılıklı olarak uzlaşmaları aranmıştır. Nitel verilerin analizinde içerik analizi ve merkezi eğilim ölçüleri ile uzlaşma ve tutarlık analizleri yapılmıştır. Böylece otelin mevcut hizmet sunumu derinlemesine incelenerek, hizmet bileşenleri belirlenmiştir. Daha sonra bu bileşenlerle ilgili beklentilerin incelenmesi otelin müşterilerinin görüşlerine başvurulmuştur. Araştırmanın bu kısmına 134 müşteri katılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmıştır. Müşterilerin hizmet bileşenleriyle ilgili beklentilerinin boyutlarını belirlemek amacıyla faktör analizi yapılmıştır. Bu kısımda veri analizinde ayrıca merkezi eğilim analizleri ile ANOVA ve T-Testinden yararlanılmıştır. Müşterilere uygulanan anketin ölçek güvenilirliği Cronbach alpha değeri ile ölçülmüştür. Araştırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, hizmet tasarım sürecinde katılımcılığın uygulanabilir olduğu görülmektedir. Ayrıca araştırma sonucunda ortaya atılan hizmet paketinin yapısı, alanyazından farklılık göstermektedir.

Abstract:
Service design draws considerable interest in recent years. Employees and customers participation in service design is important in service success, both in technical and functional terms. The main goal of service design is to compose the service package. Service package is a function of features in service product and service delivery. A five star hotel in Ankara was chosen to examine the participation in service design process. Service features of the hotel were explored with employees, thereafter customers expectations were measured on those features. The underlying dimensions of expectations was held as the participatory service package. A qualitative research carried out with 14 managers by Delphi method. This study conducted through three panels and data collected by interview technique. In order to increase reliability and validity of Delphi study, various data resources and methods was used. So that 8 academic experts were involved within second and third panels. Data are gathered by questionnaire method from academic experts. Consensus was searched both in experts groups itself and also mutually. Qualitative data analyzed by content analysis, mean score, standard deviations and also consensus and consitency analysis. Within Delphi process the current hotel service deeply questioned and basic features of hotel service were determined. In the second part of the field research a survey was conducted in the same hotel to seek the customers expectations of those service components. In this section, data gathered by questionnaire method, where 134 customers responded. The main dimensions of customer expactations are analyzed by factor analysis. Also descriptive analysis, ANOVA and T-Test were used to analyze quantitative data. The reliability of the scale used in customer survey anlayzed with Cronbach alpha coefficients. Findings showed that the participation in service design process can be effectively conducted. The service package proposal revealed in this study also have some different aspects than litarature.