ISO 9001 kalite yönetim sistemininiç ve dış müşteri doyumuna etkileri
The effects of ISO 9001 quality management system to internal and external customer satisfaction
Yazar: CUMHUR BÜYÜKDUMAN
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada kalite güvence sisteminin iç dış müşteri memnuniyetine etkileri açıklanmaya çalışılmıştır. Bu anlamda özellikle, kalite güvence sistemlerinden ISO 9001:2008 kalite yönetim belgelendirme süreci incelenmiş, işletmelerde kalite yönetim sistemi kurmanın işletme iç ve dış müşteri memnuniyeti üzerinde ne gibi etkileri olacağı analiz edilmiştir.
Öncelikle, kalite sisteminin içerdiği temel kalite kavramları, toplam kalite yönetimi incelenmiştir. Daha sonra toplam kalite yönetiminin önemi, uygulanma alanları, sağladığı yararlar, temel unsurları ve toplam kalite yönetimini gelişimine katkıda bulunanlara değinilmiştir. 
İkinci bölümde kalite güvence sistemi, ISO 9000 Kalite güvence sistemleri, toplam kalite yönetiminin temel kavramları ve toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 standartları ilişkisinden bahsedilmiştir. Bu bölümde iç ve dış müşteri kavramlarına ayrıntılı olarak yer verilmiş ve kalite güvence sistemlerini iç ve dış müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri üzerinde durulmuştur.
Daha sonraki bölümde, ISO 9001:2008 kalite güvence standartlarının özellikleri, getirileri ve gereklilikleri üzerinde durulmuş, maddeleri, tarihsel gelişimi ve yapılan değişiklikler incelenmiştir.	
Uygulama bölümünde, ISO 9001:2008 kalite belgesi alan ve almayan işletmelerde iç ve dış müşteri memnuniyetini değerlendirmek amacı ile hazırlanan ve uygulanan anket çalışmaları ve sonuçlarına yer verilmiştir. Anket çalışması SPSS istatistik programı aracılığıyla değerlendirilerek, tablolar halinde sunulmuş ve yorumlanmıştır
Son olarak, ISO 9001:2008 kalite yönetim sistemini tercih eden işletmelerde iç ve dış müşteri memnuniyetine etkileri sıralanmış, tercih etmeyen işletmeler açısından değerlendirilmesi yapılmış ve genel olarak kalite yönetim sistemi kurmanın işletmelere sağlayacağı yararlardan bahsedilmiştir.


Anahtar Sözcükler
1. Kalite
2. Toplam Kalite Yönetimi
3. Kalite Güvence Sistemi
4. İç Ve Dış Müşteri Memnuniyeti
5. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
6. Sürekli Gelişme

Abstract:
In this study, the Effects of Quality Assurance System to) to internal and external customer satisfaction is explained. In this matter, the certification process of ISO 9001:2008, one of quality assurance system, has been studied. The Internal and external customer satisfaction effect of  implementation of quality management system to enterprises has been analyzed.
Primely, basic quality consepts and total quality management has been studied. After that importance of total quality management system, implementation areas, benefits, basic factors and the contributors to the improvement of total quality management system has been mentioned.
In the second part, the customer consept and the customer satiscaftion  have been defined and discussed. In this chapter, customer satisfaction measurement has been detailed and  emphasized.
In the next part, the properties, benefits and requirements of ISO 9001:2008 quality assurance standard has been emphasized. ISO 9001:2008 quality assurance standard articles, historical evolution and revisions have been studied.
In the case study, the survey work and results to evaluate internal external customer satisfaction between ISO 9001:2008 certified and non certified companies have been expressed. The survey has been evaluated and presented as charts using SPSS and ki square statistical programmes
Finally, the effect of internal external customer satisfaction in companies implementing and not implementing ISO 9001:2008 quality management system has been evaluated. The benefits of implementation of quality management system been expressed.



Key Words
1. Quality
2. Total Quality Management
3. Quality Assurance System
4. Internal and External Customer Satisfaction
5. ISO 9001:2008 Quality Management System
6. Continuous Improvement