Duygusal emek davranışlarının faktoring şirket çalışanlarının iş sonuçlarına etkisi
The effect of emotional labor behaviors on the business results of factoring company employees
Yazar: RECEP MUTLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNGÖR HACIOĞLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Faktoring şirketleri = Factoring companies ; Çalışanlar = Workers ; İş sonuçları = Business outcomes

Özet:
Sanayi sonrasındaki süreçte hizmet sektörünün genişlemesi ile beraber, ki bu sektörlerden birisi de Faktöring şirketler ve dolayısıyla çalışanları olup bu sektörde çoğu işin gerekliliği şeklinde gerçekleşen müşteriyle direkt iletişim, çalışan ve iş görenlerin işyerinde uygun duygularını sergileyebilmeleri adına duygularını denetim altına almaları mecburiyetini ortaya çıkarmıştır. İşyerindeki duygu yönetimi, özel hayattaki duygu yönetimine göre farklı şekilde, firmaların müşteriler ille ilişkileri, dolayısıyla kurumsal imajı ve verimliliği adına da önemli olurken örgüt denetimi ve yönetimi altında gerçekleştirilir. Örgüt denetiminde, bir ücrete binaen, işgörenlerin müşterilerin etkilenmesi için ortaya koydukları ve çoğunlukla gerçek duyguları ile uyuşmayan duygu ifadeleri olarak ifade edilen "duygusal emek" şeklinde kavramsallaştırılırken bugün emeğin yoğun biçimde tartışılan bir boyutunu oluşturmaktadır. Bu kapsamda bu çalışmada Faktöring şirket çalışanlarının duygusal emek davranışlarının iş sonuçlarına etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; Faktöring şirket çalışanlarının, yüzeysel davranış düzeyi ile derinlemesine davranış, samimi davranış ve işten ayrılma niyeti düzeyleri arasında pozitif yönlü ilişkinin bulunduğu saptanmıştır. Bunun yanında Faktoring şirket çalışanlarının, dışsal tatmin seviyesi ile algılanan kurumsal destek düzeyi arasında pozitif yönlü ilişkinin olduğu ve de çalışanların dışsal tatmin düzeyi ile işten ayrılma niyeti düzeyi arasında negatif yönlü ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Faktoring şirket çalışanlarının, algılanan kurumsal destek düzeyiyle işten ayrılma niyeti düzeyi arasında negatif yönlü ilişkinin olduğu saptanmıştır. Regresyon analizlerine göre ise; yüzeysel davranışın işten ayrılma niyetini pozitif yönde ve istatistiki bakımdan anlamlı yordadığı ve diğer yordayıcı değişkenler sabit tutulduğunda; yüzeysel davranış düzeyindeki bir birimlik artış, işten ayrılma niyeti düzeyinde ufak bir artış sağladığı ortaya çıkmıştır.

Abstract:
With the expansion of the service sector in the post-industrial period, one of these sectors is Factoring companies and therefore their employees, and the direct communication with the customer, most of which is the necessity of the job in this sector, has revealed the necessity for employees and employees to manage their emotions in order to display their feelings in the business environment. Emotion management in the business environment, unlike emotion management in private life, is important for companies' relationship with customers, hence corporate image and efficiency, and is carried out under the supervision and management of the organization. Under the supervision of the organization, it is conceptualized as "emotional labor", which is expressed as emotional displays that are often incompatible with their real feelings, that employees exhibit in exchange for a wage in order to influence customers and constitute an intensely discussed dimension of labor today. In this context, this study aims to investigate the effect of emotional labor behaviors of factoring company employees on job results. According to the results obtained; It has been determined that there is a positive correlation between the superficial behavior level of factoring company employees and the level of in-depth behavior, sincere behavior and intention to quit. In addition, it has been determined that there is a positive relationship between the external satisfaction level and the perceived level of institutional support of factoring company employees, while there is a negative relationship between the external satisfaction level of the employees and the level of intention to quit. However, a negative relationship was found between the perceived level of institutional support of factoring company employees and their intention to quit. According to the regression analysis; When superficial behavior predicts the intention to leave the job statistically significantly and positively and other predictive variables were kept constant; It turned out that a one-unit increase in the level of superficial behavior caused a small increase in the level of intention to quit.