Tüketicilerin tüketim mekânlarına yönelik estetik deneyimleri ile duygu ve davranış eğilimleri arasındaki ilişkiler
The relationships between aesthetic experiences, emotion and behavioral intentions with consumptionscapes of consumers
Yazar: FATİH GÖK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUTLU UYGUN
Aksaray Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygu = Emotion ; Estetik = Aesthetics ; Fiziksel mekan = Physical space ; Mekan = Space ; Mekan kullanımı = Space usage ; Mekan tercihleri = Spatial preferences ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
Bu çalışma; tüketicilerin dinlence ve ağırlama sektöründe faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin görsel hizmet mekânına yönelik estetik deneyimlerini belirlemek ve bu deneyimlerin olumlu duygular uyandırma, tüketici tatmini, tüketici sadakati ve olumlu öneride bulunma eğilimi gibi sonuç değişkenleri ile ilişkisini demografik özellikleri de dikkate alarak incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, ilişkisel araştırma türünden ve alan araştırması (tarama modeli) deseninden yararlanılmıştır. Amaca yönelik oluşturulan bir veri toplama aracıyla Ankara ilinde ikamet eden ve alışveriş merkezi, kafe, restoran, dinlence parkı, konaklama işletmesi, alışveriş mağazası gibi hizmet mekânlarını ziyaret eden 18 yaş üzerindeki toplam 471 katılımcıdan kolayda örnekleme yöntemine göre veri toplanmıştır. Veri; betimsel isatatistikler, Faktör Analizi, Bağımsız Örneklem t-testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA), Pearson Korelasyon ve Kısmi Korelasyon Analizi, Basit ve Çoklu Doğrusal Regresyon Analizi gibi çeşitli istatistik teknikler ile analiz edilmiştir. Bulgular; tüketicilerin belirtilen hizmet mekânlarına yönelik görsel estetik deneyimlerinin "seyir zevki estetiği" ve "hizmet ambiyansı" deneyimi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğunu ve bu alt boyutların katılımcıların genel estetik eğilimleri kontrol edildiğinde dahi tüketim duyguları, tatmin, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim (AAİ) eğilimi ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Hizmet ambiyansı alt boyutunun katılımcılarda olumlu duygular uyandırmada, hizmet tatmininde, hizmet işletmesine yönelik sadakat ve olumlu AAİ eğiliminde öncelikli olduğu; seyir zevki estetiğinin ise, sadakatin gelişiminde belirleyici olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, görsel hizmet mekânına yönelik estetik deneyimlerden kaynaklanan olumlu duygular ile hizmet tatmini, sadakat ve AAİ eğilimleri arasında da anlamlı ilişkiler olduğu ve bu olumlu duyguların da tatmin, sadakat ve AAİ eğiliminin gelişiminde belirleyici olduğu tespit edilmiştir. Son olarak çalışmada, toplam aile gelirinin dışında katılımcıların görsel hizmet mekânlarına yönelik estetik deneyimlerinin demografik özelliklere göre farklılaşmadığı belirlenmiştir.

Abstract:
This study was conducted to determine the aesthetic experiences of the customers related to the visual servicespace for the service companies operating in the leisure and hospitality sector, and to examine the relationship between these experiences and result variables such as the arousing positive emotions, consumer satisfaction, consumer loyalty and intention to make positive suggestions taking into account the demographic characteristics. In order to meet this aim, based on the quantitative research method, correlational reasarch type and survey design were used. Data was collected by convenience sampling with a questionnaire from 471 participants over the age of 18 residing in Ankara and visiting the service places such as shopping center, cafe, restaurant, leisure park, hospitality business, shopping store. The data were analyzed by various statistical techniques such as Descriptive Statistics, Factor Analysis, Independent Sample t-test, One-Way Analysis of Variance (ANOVA), Pearson Correlation and Partial Correlation Analysis, Simple and Multiple Linear Regression Analysis. The findings showed that the aesthetic experiences of the servicespaces consisted of two sub-dimensions, namely "the viewing pleasure" and "service ambience" experience, and these sub-dimensions are related to consumption emotions, satisfaction, loyalty and word of mouth (WOM) intention even when general aesthetic intentions of the participants are controled. It was revealed that the service ambience sub-dimension was one of antecedents of arousing positive emotions, service satisfaction, loyalty and positive WOM intentions; that the viewing pleasure sub-dimension was one of the determinants of the development of loyalty. In addition, it was found that there were significant relationships between positive emotions arising from visual aesthetic experiences in servicescape and service satisfaction, loyalty and WOM intentions, and these positive emotions were one of determinants in the improvement of satisfaction, loyalty and WOM intentions. Finally, in the study, it was determined that the visual aesthetic experiences towards servicescapes of the participants did not differ according to demographic characteristics except the total family income