Ankara Mevki Asker Hastanesi Ağız Sağlığı ve Diş Tedavi Merkezi'nde hasta memnuniyeti
Customer (Patient) satisfaction in Health Institutions; A Field Research on Patients at the Hospital of Ankara Mevki and Tooth Treatment Center
Yazar: FATMA GÖZDEN ÖNER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Askeri hastaneler = Military hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals

Özet:
Hasta memnuniyeti araştırmaları; hasta beklenti, öneri ve geri bildirimlerini referans alarak kalitenin bütün süreçlerinde sürekli iyileşme sağlayabilmek, sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak üzere yapılmaktadır. Hasta memnuniyeti sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler sağlar. Verilen hizmetlerden memnun olan hastalar, önerilere titizlikle uyar ve gereksinim duyduğunda yine aynı sağlık kurumunu tercih eder. Hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal güvence ve gelir durumu, hastalığın tanı ve tedavisi hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Ayrıca, kişiler arası iletişim, personel davranışı, tedavi öncesi ve sonrası bilgilendirilme, aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, sağlık merkezine ulaşım, dış görünüm gibi fiziksel ve çevre koşulları ile bürokrasi; bekleme süresi gibi faktörlerin payı ise yadsınamayacak kadar önemlidir.Bu çalışma, Ankara Mevki Hastanesi Ağız Sağlığı ve Diş Tedavi Merkezi'ne ayaktan tedavi almak üzere başvuran kişilerin verilen hizmetten memnuniyet düzeylerini ve beklentilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmaya katılmayı kabul eden 350 hastanın memnuniyet ve beklentilerine ilişkin 22 sorudan oluşan anket uygulanmıştır. Hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmekte olup ölçülmesi yararlı ve gereklidir. Ankara Mevki Asker Hastanesi Ağız Sağlığı ve Diş Tedavi Merkezi hekimlerinin ve özellikle hemşirelerin hasta hakları konusunda hizmet içi eğitim alması, sağlık merkezi bekleme yerinin olanaklarının elverişli hale getirilmesi ve temizlik hizmetlerine gereken özenin gösterilmesi gerekmektedir.Anahtar KelimelerSağlık HizmetleriHizmet KalitesiHasta ve Hasta Memnuniyeti

Abstract:
In order to provide continuous improvement at all levels at quality, patient satisfaction researches are being performed with the references by the patient expectations, suggestions and their feed-back. Patient satisfaction data provides information about the structure, process and the results of health-care services. The satisfied patients from health-care strictly keep the recommendations and when they need again, they prefer the same health-care institutions. Age, gender, education level, social security, income level of patient, the diagnosis and treatment of the disease are the main factors for patient satisfaction. Moreover, physical and environmental conditions, such as illumination, temperature, hygiene, air conditioning, and transportation time to the health center, appearance of the center, personnel behavior and patient communication, the instruction before and after treatment, bureaucracy process duration and the waiting time for the appointment are other undeniable factors.This study was performed in order to evaluate the patients? expectations in Ankara Mevki Military Hospital Oral Health and Dental Treatment Center and to determine the satisfaction level for the treatment. In this context a questionnaire consisting 22 questions was carried out with 350 patients who accept to attend the survey. The survey includes 22 questions, on the satisfaction and expectations of the attending patients. The level of patient satisfaction is considered to indicate the quality of the treatment given at the institution. The dentists and especially the nurses in Ankara Mevki Military Hospital Oral Health and Dental Treatment Center need in- service training concerning the patient rights and in addition the facilities of the waiting places and the cleaning services should also be improved.Key WordsHealth ServicesService QualityPatient and Patient Satisfaction