Duygusal emek ile örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
A research on the relationship between emotional labor and organizational citizenship behavior
Yazar: SİNEM CANER
Danışman: DOÇ. DR. ESİN BARUTÇU
Pamukkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Hizmet sektörü = Service sector ; Örgütsel vatandaşlık = Organizational citizenship ; Örgütsel vatandaşlık davranışı = Organizational citizenship behavior ; İş hayatı = Work life

Özet:
İş yaşamında, özellikle hizmet sektöründe çalışma anlayışının değişmesiyle, iş görenlerin değişimlere karşı uyum göstermesi için sınırlı davranış ve iş tanımları ortaya çıkmıştır. Yapılan çalışmalar, eski hizmet anlayışının günümüz koşullarında verimli ve etkin olmadığını, ortaya çıkan sorunların klasik yollarla çözülmeyeceğini ve yeni bir hizmet anlayışına ihtiyaç olduğunu ortaya koymuştur. Dolayısıyla eski düzende bir madde olarak algılanan duyguların yeni düzende emek olarak değer kazandığını söylemek mümkün olmaktadır. Duygusal emek, iş görenlerin hiyerarşik olarak üstleri tarafından belirlenen jest, mimik ve beden dilini kullanmasına yönelik davranış sınırlarını kapsasa da; iş görenlerin duygularını hizmet alana aktarırken kontrol etme becerisi olarak da adlandırılmaktadır. 
Örgütsel vatandaşlık davranışı ise örgütün gelişmesi için, iş görenlerin görev tanımında bulunmayan ve gönüllük esasına dayalı ortaya koydukları davranışlardır. Duygusal emek ve örgütsel vatandaşlık davranışının ele alındığı bu çalışmanın amacı; duygusal emeğin boyutları ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin tespit edilmesidir. Çalışma, devlet okullarında aktif görev yapan 305 öğretmenden elde edilen verilerin istatistiksel olarak değerlendirilmesiyle gerçekleştirilmiştir. Duygusal emek boyutları ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasında oluşturulan hipotezler için korelasyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, yüzeysel davranış ve derinden davranış boyutları ile örgütsel vatandaşlık davranışı arasında düşük ve negatif yönlü, içten davranış boyutu ile anlamlı ve pozitif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Çalışmada değişkenlerle demografik dağılımlar arasındaki farklılıklar ortaya koyulmak istenmiş ve bu doğrultuda Mann Whitney U ve Kruskal-Wallis testleri uygulanmıştır. Duygusal emek ve örgütsel vatandaşlık davranışı için, cinsiyet, öğrenim durumu, okulun türü gibi değişkenlerle anlamlı farklılıklar tespit edilmemiştir. Ancak; medeni durum, görev süresi ve yaş açısından duygusal emek ve örgütsel vatandaşlık davranışı düzeyleri anlamlı farklılık gösterdiği yönünde sonuçlar bulunmuştur. 
Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Duygu, Emek, Davranış

Abstract:
In business, especially in the service sector, limited behavior and job descriptions have emerged in order to adapt the employees to changes. The studies revealed that the old service concept is not efficient and effective in today's conditions, the problems emerged will not be solved in classical ways and a new service concept is needed. Therefore, it is possible to say that the feelings perceived as an item in the old order have gained value in the new order. Emotional labor covers the limits of behavior towards the use of gestures, gestures and body language determined by the hierarchical superiors of the employees; It is also known as the ability of employees to control their feelings while transferring their feelings to the service area. 
Organizational citizenship behavior is the behaviors of the employees that are not included in the job description and are based on the principle of volunteering for the development of the organization. The aim of this study is to discuss emotional labor and organizational citizenship behavior; the relationship between the dimensions of emotional labor and organizational citizenship behavior. The study was carried out with the statistical evaluation of the data obtained from 305 teachers active in public schools. Correlation analysis was conducted for the hypotheses formed between emotional labor dimensions and organizational citizenship behavior. According to the results of the analysis, the relationship between superficial behavior and profound behavioral dimensions and organizational citizenship behavior was found to be low and negative. In this study, the differences between the variables and the demographic distributions were asked and Mann Whitney U and Kruskal-Wallis tests were applied. For emotional labor and organizational citizenship behaviors, no significant differences were found with variables such as gender, educational status, type of school. However; Emotional labor and organizational citizenship behavior levels were found to be significantly different in terms of marital status, tenure and age.
Key Words: Emotional Labor, Organizational Citizenship Behavior, Emotion, Labor, Behavior