Hizmet performansının çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service performance with multi criteria decision making methods: An application in healthcare sector
Yazar: ESRA DOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET EMİN BAYSAL
Konya Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Bulanık küme teorisi = Fuzzy Set Theory ; Bulanık mantık = Fuzzy logic ; Veri zarflama analizi = Data envelopment analysis ; Çok kriterli karar verme = Multi criteria decision making

Özet:
Hizmet sektörünün önemli bir parçası da sağlık hizmetleridir.Ülkemizde sağlık hizmeti kurumları, hızla gelişen ve en çok yatırımın yapıldığı alanların başında  gelmektedir. Son yıllarda artan sağlık yatırımlarına bağlı olarak,  sağlık hizmeti kurumalarının ortaya koymuş oldukları performansları değerlendirmek daha önemli bir hale gelmiştir. Sağlık hizmetlerini değerlendirmek ve sağlık kurumlarının performans ölçümü için kullanılan en yaygın nicel yöntemlerden birisi, Veri Zarflama Analizidir. Ancak, sağlık hizmetleri kapasitesindeki nicelik artışı ile nitelik artışı paralel gitmemektedir. Sağlık hizmetleri kalitesi ve performansı, çoklukla nicelik ölçüler üzerinden değerlendirildiği için yorumlar yüzeysel kalabilmekte ve değerlendirmeler nesnellikten uzak olabilmektedirler. Sağlık hizmetleri sektöründe olabildiğince nesnel değerlendirmeler yapmak, orta ve uzun dönemli vizyon ve strateji geliştirmek için önem arz etmektedir. 
Bu çalışmada, Sağlık Bakanlığı'na bağlı faaliyet gösteren üç farklı sağlık kurumunun, sağlık hizmeti ve performanslarının çok ölçütlü karar verme yöntemleriyle değerlendirmesi yapılmıştır. Çalışmanın ana temasını ise hekim seçim problemi oluşturmaktadır. Sağlık hizmetlerinin ana bileşeni olan hastanelerin performansları ve hizmet kaliteleri, rekabet üstünlüklerini sürdürebilmelerinin en önemli aracıdır. Bu konuda hastane yönetimleri duyarlı olmak durumundadırlar. Hastanelerin etkili politika ve prosedürleri, müşteri memnuniyetini artırırken etkin operasyonları da performanslarının artmasını sağlamaktadır. Bu nedenle, memnuniyet ve performansın ölçülmesi yönetim açısından vazgeçilmezdir. Ancak ölçüm de bir o kadar zorluklar içermektedir. Bu zorlukların üstesinden gelmek için çok ölçütlü karar verme yöntemleri uygun araçlardır.Sonuç olarak, karar verme problemlerinin en temel sorunu olan belirsizlik problemlerine çözüm üreten Bulanık Complex Proportional Assesment (COPRAS-B) yöntemi kullanılarak belirsizlik kavramına farklı bir bakış açısı kazandırılmaya çalışılmıştır.

Abstract:
An important part of the service sector is healthcare services. In our country, healthcare institutions are among the most rapidly developing and most invested areas. Due to the increasing healthcare investments in recent years, it has become more important to evaluate the performances of healthcare institutions. Data Envelopment Analysis is one of the most common quantitative methods used to evaluate healthcare services and measure the performance of healthcare institutions. However, quantity increase in healthcare capacity and quality increase are not fit each other. Because the quality and performance of healthcare services are mostly evaluated on quantitative measures, interpretations may remain superficial and assessments may be distant from objectivity. It is important to make objective evaluations as much as possible in the healthcare services sector and to develop medium and long term vision and strategy. 
In this study, three different healthcare institutions operating under the Ministry of Healthcare were evaluated with multi-criteria decision-making methods. The main theme of the study is the physician selection problem. Hospitals' performance and service quality, which is the main component of healthcare services, are the most important means of sustaining their competitive advantage. Hospital administrations have to be sensitive about this issue. Effective policies and procedures of hospitals increase customer satisfaction, while efficient operations ensure their performance. Therefore, measuring satisfaction and performance is indispensable for management. However, measurement also has difficulties. To meet these challenges, multi-criteria decision-making methods are appropriate tools. As a result, it has been tried to give a different perspective to the concept of uncertainty by using Fuzzy Complex Proportional Assesment (COPRAS-F) method which produces solutions to uncertainty problems which is the most basic problem of decision making problems.