Müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret alanlarında dünya devi şirketlerin uygulama sonuçları
Implementation results of global giant companies in customer relations management e-commerce areas
Yazar: MEHMET SEMİH AYDIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FATİH ANIL
Nişantaşı Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Facebook = Facebook ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization ; Ticaret = Trade ; İletişim teknolojisi = Communication technology ; Şirketler = Companies

Özet:
Günümüzde iletişim teknolojilerinin gelişmesi ile özellikle elektronik ticaret alanında yüksek rekabet ortamı söz konusu olmuştur. Her ticari faaliyet için ekonomik sürdürülebilirliğin temelinde müşteri kavramı vardır. Müşteri bu derece önemli bir konumdayken Müşteri İlişkileri Yönetimi/ Customer Relationship Management (CRM), müşterilerin kritik önemi ile ilgili pazarda şirketlerin rekabette öne çıkmasını sağlar. Şirketler değişken ve belirsizlikler arz eden ekonomik koşullarda müşterilerin ihtiyaç duyduğu desteği vererek gerçek değeri yaratacak unsurları ortaya çıkartmak durumundadır. Bu konu özellikle son dönemde müşterilerin kişiselleştirme taleplerinin artmasıyla beraber özellikle perakende ticaret için ilişki yönetimi açısından daha önemli hale gelmiştir. Müşteri ilişkilerinin önemi ilişkileri süreklilik arz edecek biçimde yönetmek, şirkete ve ürün, servislerden memnun ve sadakati yüksek bir kitle ortaya çıkarmaya çalışmaktır. Bu süreç bir taraftan müşterilerle arasındaki ilişkileri senkronize etmek ve özellikle perakende sektöründe öne çıkıp hızlı rekabet koşullarına uyum sağlamak, diğer taraftan kaynaklarını optimize ederek verimliliğini korumak ile alakalıdır. Müşteri davranışlarını ve taleplerini anlamaya adanmış bir süreç yönetimi süregelen bir başarının kilit rolündedir. CRM ayrıca müşteri odaklı yeni ve yaratıcı ürünlerin geliştirilmesine öncülük eder. Yüksek düzey tüketici hizmetleri sayesinde uzun vadeli şirket müşteri ortaklıkları kurmak bakımından önem arz eder. Dünya devi teknolojik perakende şirketleri özelinde şirketlerin CRM süreçlerine ne kadar önem verdikleri ortadadır. Örneğin Amazon dünya çapında perakende sektöründe elektronik ticaretin liderlerindendir. Amazon gibi benzer büyük ölçekli şirketler süreç ortakları ve son müşterileri ile doğrudan ve münhasıran internet üzerinden iş yapmak üzerine model kurmuşlardır. Amazon'un benimsediği iş modeli olarak kapsamlı bir şekilde özelleştirilmeyi öne çıkarılmaktadır. Buna benzer bir konsepti Çin merkezli faaliyet gösteren Aliexpress gibi dünyanın diğer büyük bir elektronik ticaret perakendecisi de kabul etmiş gözükmektedir. Bu örneklerden yola çıkarak müşteri gereksinimlerini karşılamak ve sadakat oluşturmak için bilgi sistemleri, iş süreçleri ve hizmet deneyimleri çevrimiçi ortam imkânlarından faydalanarak yüksek kalite ile sürdürülmek durumundadır.

Abstract:
Today, with the development of communication technologies, there has been a high competition environment especially in the field of electronic commerce. The concept of the customer is the basis of economic sustainability for every commercial activity. While the customer is in such an important position, Customer Relationship Management (CRM) enables companies to stand out from the competition in the market regarding the critical importance of customers. Companies have to reveal the elements that will create real value by providing the support that customers need in volatile and uncertain economic conditions. This issue has become more important in terms of relationship management, especially for retail trade, with the increase in customers' personalization demands recently. The importance of customer relations is to manage the relations in a way that will provide continuity, to try to create an audience that is satisfied with the company and its products and services and has high loyalty. This process is about synchronizing relations with customers on the one hand and adapting to fast competition conditions, especially in the retail sector, and on the other hand, maintaining efficiency by optimizing its resources. A process management dedicated to understanding customer behaviours and demands is the key of continued success. CRM also leads the development of new and creative customer-oriented products. Thanks to its high level of consumer service, it is important to establish long-term company customer partnerships. It is obvious how much importance the companies give to CRM processes, especially for the world's giant technological retail companies. Amazon, for example, is one of the leaders in electronic commerce in the retail industry worldwide. Similar large-scale companies such as Amazon have built a model of doing business directly and exclusively on the Internet with their process partners and end customers. Extensive customization is highlighted as the business model adopted by Amazon. Another major electronic commerce retailer in the world, such as Aliexpress, which operates in China, seems to have accepted a similar concept. Based on these examples, information systems, business processes and service experiences have to be maintained with high quality by making use of online environment opportunities in order to meet customer needs and build loyalty.