Hava yolu bileti satan çevrim içi seyahat aracıları e-hizmet kalitesinin davranışsal niyete etkisi
The effect of e-service quality of online travel intermediaries selling airline tickets on behavioral intention
Yazar: AHMET CAN AKBUĞA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSA GÜNGÖREN
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilet satışı = Ticket sell ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Çevrimiçi seyahat aracıları = Online travel intermediaries

Özet:
Çalışmanın amacı, hava yolu bileti satan çevrim içi seyahat aracıları e-hizmet
kalitesinin davranışsal niyete etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda
Türkiye'de elektronik ortamda çevrim içi hava yolu bileti alan kişilere, kolayda
örnekleme tekniği ile anket (408 adet) uygulanmıştır. Anket uygulaması, 11.08.2020-
05.09.2020 tarihleri arasında yapılmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında
analiz edilmiştir. Betimleyici istatistiklerin yanı sıra regresyon analizi, t-testi ve
ANOVA'dan faydalanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; e-hizmet
kalitesinin (β:0,825) davranışsal niyeti etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca e-hizmet
kalitesi alt boyutlarından etkinlik (β:0,440), yerine getirme (β:0,340) ve gizlilik
(β:0,133) boyutlarının davranışsal niyete olumlu yönde etki ettiği; bununla birlikte, e-hizmet kalitesi boyutlarından sistem uygunluğu (β:-0,018) boyutunun ise davranışsal
niyete anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Bu sonuçlarla, e-hizmet kalitesi
etkinlik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik boyutlarının davranışsal
niyetteki değişimin %68,6'sını açıkladığı anlaşılmaktadır. Farklılık analiz sonuçlarına
göre ise demografik özelliklerden yaş, eğitim düzeyi, gelir düzeyi, seyahat alışverişi
yapma sıklığı, en çok kullanılan seyahat aracısı ve seyahat sıklığının e-hizmet
kalitesinin alt boyutlarında ve davranışsal niyet değişkeninde farklılaştığı görülmüştür.
Araştırma bulgularına göre, çevrim içi seyahat aracılarının e-hizmet kalitesini
artıran unsurlar; sitenin kullanım kolaylığı, hizmette süreklilik, ihtiyaçlara cevap
verebilirlik, işlemlerdeki hız, güvenirlilik, bilgilendirme, kullanıcı bilgilerini
korumadaki gizlilik politikası şeklinde sıralanabilmektedir.

Anahtar Kelimeler: Hava Yolu Taşımacılığı, Hava Yolu Bileti, Çevrim İçi Seyahat
Aracıları, E-Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet

Abstract:
The aim of the study is to determine the impact of e-service quality of online
travel intermediaries selling airline tickets on behavioral intention. For this purpose,
convenient sampling technique was applied to conduct the questionnaire-based survey
from 408 users who buy airline tickets through online channels in electronic
environment in Turkey. The survey was conducted between 11.08.2020 and
05.09.2020. The obtained data were analyzed in computer environment. Regression
analysis, t-test and ANOVA were used along with descriptive statistics. According to
the results of the regression analysis; it has been determined that e-service quality (β:
0,825) affects behavioral intention. Furthermore, sub-dimensions of e-service quality
such as efficiency (β: 0,440), fulfillment (β: 0,340) and privacy (β: 0,133) positively
affect behavioral intention, however, system availability (β: -0,018), which is another
sub-dimension of e-service quality, was found not to have a significant effect on
behavioral intention. The results show that sub-dimensions of e-service quality such
as efficiency, system availability, fulfillment and privacy explains 68.6% of the change
in behavioral intention. According to the results of the difference analysis, it was
observed that demographic features such as age, education level, income level,
frequency of travel shopping, travel intermediaries mostly used, and travel frequency
differ in sub-factors of e-service quality and behavioral intention variable.
According to the research findings, the factors that increase the e-service
quality of online travel intermediaries included website's ease of use, continuity in
service, responsiveness to needs, speed in transactions, reliability, information, and
privacy policy to protect user information.

Key Words: Airline Transport, Airline Ticket, Online Travel Intermediaries, EService Quality, Behavioral Intention