Özel bir fizik tedavi kliniğinde hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi
Measurement of service quality by servqual method in a private physical therapy clinic
Yazar: RUKİYE BETÜL OFLAZ
Danışman: PROF. DR. BURAK BİRGÖREN
Kırıkkale Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Bu çalışmanın amacı, özel bir fizyoterapi kliniğinde hizmet kalitesini ölçmek ve danışan memnuniyetini artırmak için iyileştirmeler önermektir. Araştırma, Ankara'da bulunan özel bir fizyoterapi kliniğinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, fizyoterapi kliniğinden hizmet alan danışanların algıladıkları hizmet kalitesi ile bekledikleri hizmet kalitesi SERVQUAL anket modeli kullanılarak değerlendirilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçümü için beş boyut ve 17 önerme yer almaktadır. Çalışmada kullanılan SERVQUAL anketinin boyutlarının ve önermelerinin geçerliliğini ve yapısal ilişkilerini incelemek için faktör analizi, anket önermeleri arasındaki ilişkileri incelemek ve hizmet kalitesi boyutları arasındaki ilişkileri değerlendirmek için korelasyon analizi ve SERVQUAL anketinin iç tutarlılığını değerlendirmek için güvenilirlik analizi SPSS programı kullanılarak yapılmıştır. Analizler sonucunda elde edilen bulgular, klinikteki hizmet kalitesinin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkararak danışanların memnuniyetini artırmak için yapılacak iyileştirmeler için temel sağlamaktadır. Çalışmada ağırlıklandırılmış genel SERVQUAL skoru hesaplanmış ve 0,046 bulunmuştur. Boyutlar skorlarına göre sıralandığında, en düşük skorun güvenilirlik boyutuna ait olduğu ve en yüksek skorun fiziksel özellikler boyutuna ait olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Güvenilirlik analizi sonucunda Cronbach Alpha değeri 0,798 olarak hesaplanmıştır. Sonuçlar, hangi boyutlarda ve önermelerde iyileştirmeler yapılması gerektiğini belirleyerek ve klinik yöneticilerine danışanların beklentilerini karşılamak ve memnuniyeti artırmak için öneriler sunmaktadır.

Abstract:
The aim of this study is to measure service quality and propose improvements to enhance client satisfaction in a specific private physiotherapy clinic. The research was conducted at a private physiotherapy clinic located in Ankara. The perceived service quality and expected service quality of the clients receiving services from the physiotherapy clinic were evaluated using the SERVQUAL questionnaire model. The questionnaire consists of five dimensions and 17 statements for measuring service quality. Factor analysis was conducted to examine the validity and structural relationships of the dimensions and statements in the SERVQUAL questionnaire. Correlation analysis was used to examine the relationships among the questionnaire statements and evaluate the relationships among the dimensions of service quality. Reliability analysis was performed to assess the internal consistency of the SERVQUAL questionnaire using the SPSS software. The findings obtained from the analysis provide a foundation for identifying the strengths and weaknesses of service quality in the clinic and suggesting improvements to enhance client satisfaction. The weighted overall SERVQUAL score was calculated and found to be 0.046. When the dimension scores were ranked, it was determined that the reliability dimension had the lowest score, while the physical facilities dimension had the highest score. The reliability analysis yielded a Cronbach's Alpha value of 0.798. These results help determine the areas and statements that require improvements and provide recommendations to clinic managers for meeting client expectations and increasing satisfaction. By addressing the specific areas of improvement identified in the study, the clinic can enhance its service quality and better meet the needs of its clients.