Nsambya (Uganda) Hastanesi'ndeki sağlık çalışanları örneği üzerinden özel hastanelerde iç hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measurement of internal service quality in private hospitals among service providers at Nsambya Hospital (uganda)
Yazar: WİNNİFRED BABRA ACHEN
Danışman: PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık personeli = Health personnel ; Uganda = Uganda ; Çalışanlar = Workers ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İç hizmetler = Internal services

Özet:
Bu çalışmanın amacı iç hizmet kalitesinin boyutlarını sağlayıcıların perspektifinden tanımlamak ve iç hizmet kalitesinin boyutları ile örgütsel taahhüdü arasında bir ilişki kurmak için oluşturulmuştur. Bu çalışma, anket kullanarak nicel verilerin toplandığı Nsambya hastanesinde hizmet sağlayıcılar arasında gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, örgütsel bağlılık bağımlı değişkeni olarak kullanılmıştır. Güvenilirlik, heveslilik, güvence, empati ve somutluk görünenler gibi bağımsız değişkenleri ölçülmüştür.

Nsambya hastanesinde hizmet kalitesini ölçmek için 5 puanlık bir Likert skalası (SERVQUAL) modeli kullanarak değerlendirme yapılmıştır. Tabakalı orantılı örnekleme tekniğini kullanarak 72 katılımcı seçilmiştir. Cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, çalışma alanı ve mevcut işteki zamanın uzunluğu ile ilgili soruların dahil edildiği demografık faktörler ölçülmüştur.

Veriler SPSS 16.0 istatistik paketi kullanarak analiz edilmiştir. Hizmet boyutları ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkiyi tanımlamak için çoklu regresyon analizi kullanarak gercekleştirilmiştir, ortalama ve varyans farkları belirlemek için Bağımsız örnekleme T-testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi uygulanmıştır.
Çalışma, empati dışında hizmet kalitesinin tüm boyutlarının uygulanabilir ve anlamlı olduğunu göstermiştir. Yani, somutluk görünenler listenin tepesindeydi (O = 3.8764, SS = 0.56156), ardından Heveslilik (O = 3.7639, SS = 0.51088) sonra Güvenilirlik (O = 3.7551, SS = 0.44526), ve son olarak Güvence (O = 3.7215, SS = 0.62932). Ancak empati boyutunun (O = 3.3032, SS = 0.59524) ortalama sonucuna göre hizmet sunumunun etkisi olmadığını göstermiştir. Dolayısıyla boyut, hizmet sunumunu olumsuz yönünde etkilemiştir. Ayrıca, ortalama sonuçlarına göre, güvenilirlik, güvence, empati, somutluk, heveslilik ve örgütsel bağlılık konularında farklı iş departmanlarından ve cinsiyetten çalışanlar arasında hiçbir fark olmadığını göstermiştir. Bununla birlikte, eğitim açısından güvenilirlik ve heveslilik boyutlarıyla bazı ortalama farklılıklar keşfedilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet kalitesi kavram, Hizmet kalitesi modelleri, İç hizmet kalitesi, Organyzasyonu bağlılık ve hizmet boyutları.

Abstract:
The purpose of this study was to identify internal service quality dimensions from the perspective of providers and establish a relationship between the dimensions and organization service quality commitment. This study was carried out among service providers at Nsambya hospital where quantitative data was collected using a questionnaire. Variables used include the dependent variable which was organization commitment and the independent variables such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles were measured.   

To measure hospital service quality at Nsambya hospital, the service providers were assessed using a 5-point level Likert scale (SERVQUAL) model. 72 respondents were selected using a stratified proportional sampling technique.  Demographics factors were measured in which questions related to gender, age, education level, area of work, and length of time in the current job were included. 


Data were analyzed using the SPSS 16.0 statistical package. Multiple regression analysis was used to identify the relationship between service dimensions and organizational commitment while independent sample T-test and ANOVA were also applied to identify mean and variance differences. 

The study discovered that all dimensions of service quality with the exception of empathy were applicable and significant. Tangible measures topped the list (M=3.8764, SD=0.56156), followed by responsiveness (M=3.7639, SD=0.51088), reliability (M=3.7551, SD=0.44526), and finally Assurance (M=3.7215, SD=0.62932). Also according to the mean of the empathy dimension (M=3.3032, SD=0.59524), it discovered that the dimension affected service provision negatively. The mean results showed that there were no differences among workers from different department of work and gender in regards to reliability, assurance, empathy, tangibles, responsiveness and commitment to service quality. However some mean differences were discovered in regards to education with the reliability and responsiveness dimensions.


Keywords: Service quality, Service quality concept, Service quality models, internal service quality, organizational commitment and service dimensions.