Müşteri memnuniyeti ölçütünde itibar performansı değerlendirmesi: LC Waikiki üzerine bir uygulama
Evaluating reputation performance under the criteria of customer satisfaction: Application in LC Waikiki
Yazar: SEVDE ALTUN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEZAKET DEFNE KARAOSMANOĞLU
Kadir Has Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Kurumsal itibar = Corporate reputation ; LC Waikiki = LC Waikiki ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; İtibar = Reputation

Özet:
Günümüzde özellikle büyük ölçekli firmaların müşterileri nezdinde itibar
kazanmalarında ve bu itibarı sürdürebilmelerinde, müşterileri ile olan ilişkileri oldukça
önemli hale gelmiştir. Bu çalışma müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasındaki
bağlantıya odaklanmaktadır. Firmaların itibarının oluşumunda önemli rol oynayan
müşteri memnuniyeti kurum ve hedef kitleleri arasında köprü konumundadır.
Firmaların müşterileri ile olan ilişkileri itibarlarına da katkı sağlamaktadır. Kuramsal bir
önerme olarak müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasında olumlu bir ilişkinin
olduğu savunulmaktadır. Bu çalışmada, LC Waikiki müşterileri ile derinlemesine
mülakatlar gerçekleştirilmiş ve LC Waikiki satın alma noktalarında gözlem yapılmıştır.
Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin itibar yönetimine etkileri tartışılmış ve birincil
verilere dayanılarak LC Waikiki markasının müşterileri nezdinde itibarını nasıl yönettiği
yorumlanmıştır. Araştırmanın müşteri memnuniyetinin itibar yönetimi kapsamında
değerlendirilmesi açısından alanda önemli bir boşluğu doldurduğu düşünülmektedir.
Akademik çalışmalarda müşteri memnuniyeti ile itibar yönetimi arasında bir
bağlantının olduğu vurgulanmaktadır. Ancak araştırmada LC Waikiki markasının
müşteri memnuniyeti ile itibar yönetiminde karşılıklı etkileşimin olmadığı sonucuna
varılmıştır.

Abstract:
In our contemporary world, especially for big companies, relationship between
customers and companies has been quite significant to gain and sustain reputation in
the eyes of their customers. This thesis focuses on the relationship between customer
satisfaction and reputation management. The customer satisfaction plays an important
role in the process of improving reputation management and also it acts as a bridge
between customers and companies. Effective customer relationship of companies
contributes reputation management. Theoretically it is suggested that there is a
positive relationship between customer satisfaction and reputation management.
In this study, in-depth interviews were conducted with LC Waikiki customers and
observations were made at the points of purchase. In addition, the effects of customer
satisfaction on reputation management are discussed and LC Waikiki's reputation
management process is interpreted based on the primary data. The thesis fills a
considerable gap in the field by evaluating customer satisfaction within the scope of
reputation management. The academic studies show that there is a relationship
between customer satisfaction and reputation management. On the contrary, this
research has been concluded that there is not any mutual interaction among LC
Waikiki brand's consumer satisfaction and reputation management.