Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi
The analysis of service quality and loyalty in terms of internal and external customer in accommodation establishments
Yazar: YUSUF GÜNAYDIN
Danışman: PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Dış müşteri = External customer ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteriler = Customers ; Oteller = Hotels ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Konaklama işletmeleri artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımını benimsemek ve bunu çalışanlarına sürekli anlatmak zorundadırlar. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati konaklama işletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet gücü ve aracıdır. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından beklenilen kalite düzeyine eşit veya üzerinde olması konaklama işletmelerinin başarısı ve kalıcılığı için son derece önemlidir.
Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin, memnuniyetin ve müşteri sadakatinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda çoğunlukla dış müşterilerin bakış açısına yer verildiği, çalışanların(iç müşterilerin) görüşlerinin göz ardı edildiği sıklıkla görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine, memnuniyete ve sadakatine yönelik değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir.
Bu çalışmada, Bodrum' da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinde sunulan hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati, iç ve dış müşterilerin bakış açılarıyla analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.



Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modeli, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual Ölçeği, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, İç ve Dış Müşteri, Konaklama İşletmeleri

Abstract:
The Hospitality Establishments with rising competition conditions of internal and external costumers in accordance with the expectations should understand the service quality approach and should also explain continiously to their personal. Service quality, costumer satisfaction and costumer loyalty are most effective competition power and tools as well. When the provided service quality is equal or bigger than expected service quality level highlights the importance of success and sustainable business life of hospitality establishments. 
In research on service quality, satisfaction and customer loyalty, mostly perspectives by external customers are considered but internal customers (employees) are often ignored.  In detailed surveys, it is found out that there are only a few research conducted on service quality, satisfaction  and customer loyalty in accommodation businesses analyzing both parties. 
In this research, service quality, customer satisfaction and customer loyalty are analyzed by considering the perspectives of both internal and external customers in a 5 star hotel located and managed in Bodrum. The research consists of three parts. In the first two parts, secondary data are studied about research topic, whereas in the third part primary data collected on field research are analyzed. 


 
Key Words: Service Quality, Service Quality Model, Service Quality Measurement, Servqual Scale,  Costurmer Loyalty,  Costumer Satisfaction, Internal and External Costurmers, Hotel Establishments