Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama
Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri
Yazar: GAMZE ULUER
Danışman: Y.DOÇ.DR. İLHAMİ VURAL
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bankacılık sektörü finans piyasasının en önemli kurumsal yapısını olusturmaktadır.Müsterilere kaliteli hizmet sunmak bugünün rekabet ortamında basarılı olmanın sartıdır.Müsteri memnuniyeti daha çok hizmet kalitesiyle iliskili bir kavramdır. Bankalar,globallesen ve rekabet ortamında yer alan bankalar arasında basarılı olmak vevarlıklarını devam ettirmek için kaliteli hizmet sunumunun gerekli oldugunuunutmamalıdır. Bu çalısmanın amacı bankacılık hizmetlerinin müsteriler tarafındannasıl algılandıgının belirlenmesidir.Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müsteri algılamalarıaçısından karsılastırılması ve Kayseri'de bir uygulama adlı bu çalısma dört bölümdenolusmaktadır. Birinci bölümde bankacılık sektörü açıklanmıs, ikinci bölümdebankacılıkta pazarlama kavramı üzerinde durulmus, üçüncü bölümde hizmet kalitesi veCostumer Relationship Management (CRM) kavramları açıklanmıs ve son bölüm olananaliz kısmında uygulamanın sonuçları analiz edilmis ve sunulmustur. Çalısmanınuygulama bölümünde, Kayseri'deki özel ve kamu bankalarının bireysel müsterilerininmemnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalısılmıstır. Veri toplamada anket teknigikullanılmıs, yapılan analizler sonrasında müsterilerin demografik ve sosyo-ekonomiközellikleri ile ilgili bilgiler, banka ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcıdegiskenlere iliskin bilgiler elde edilmistir.Çalısma sonucunda her iki bankanın hizmet sunumu algılamalarının benzerlikgösterdigi sonucu elde edilmistir. Sonuç olarak söyleyebiliriz ki kamu bankaları hergeçen gün hizmet kalitesini iyilestirmektedir. Bulgular sonucunda sunulan hizmetleraçısından bankacılık sektörüne çesitli öneriler sunulmaya çalısılmıstır.

Abstract:
Banking sector is the most important institutional aspect of financial markets.Delivering quality service to customers is a must for success and survival in today?scompetitive banking environment. Customer satisfaction is is highly related with servicequality. Banks now know that delivering quality service to customers is essential forsuccess and survival in today?s global and competitive banking environment. Thepurpose of this study, is to explore how the banking services are evaluated by thecostumers.This study dealing with comparison of individual banking services at private and publicbanks in terms of customer perceptions in Kayseri consists of four chapters. In the firstchapter, banking sector is explained, in the second chapter marketing in bankingindustry is defined, in third chapter sevice quality and costumer relationshipmanagement is explained and at last chapter the application results are analized andpresented.The last section consists of in the application, satisfaction of customers ofprivate and public sector bank?s in Kayseri is measured. A survey is conducted for datacollection using the survey data, information on demographical and socio-economicalcharacteristics of the customers, general information about the bank and information onvariables that define satisfaction is obtained.This finding is of some importance, seeing that the profiles of service level perceptionsby clients of both sectors appear to be similar. As a result it can be included that thepublic banks quality of service is geting better day by day. In the light of the findings ofthis study, some suggestions for the banking sector are proposed.