Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi
The impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees
Yazar: DUHA KAÇMAZ
Danışman: PROF. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Araştırmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi olup olmadığını araştırmaktır. Birey-örgüt uyumunun Zihinsel İş Yükü Ölçeğinin alt boyutları üzerinde etkisinin araştırılması da çalışmanın diğer amaçlarından biridir. 
Araştırma, kamu projesi yürüten bir çağrı merkezinde çalışan ve aynı departmanda hizmet veren 350 birey üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin toplanmasında Birey-Örgüt Uyumu Ölçeği, Örgütsel Özdeşleşme Ölçeği ve Zihinsel İş Yükü Ölçeği kullanılmıştır. SPPS 22.0 (Statistical Package for the Social Scienses) paket programına veri girişleri yapılarak güvenilirlik testleri gerçekleştirilmiş, ardından bağımsız örneklem T-Testi ve One-Way Anova Testleri yapılmıştır. SPSS AMOS 22.0 (Analysis of Moment Structures) programında doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmişitir. 
Çağrı merkezleri üzerine birçok araştırma yapılmış ve endüstri sektöründeki yeri, çalışanlarının ekonomik, sosyal ve psikolojik çalışma şartları açısından incelenerek  çağrı merkezleri çalışanları açısından bir takım sıkıntılara maruz kaldıkları ileri sürülmektedir (Yılmaz, 2020: 382). Bu değerlendirme açısından bakıldığında araştırmanın yürütüldüğü çalışma ortamının tercih edilme nedeni desteklenmektedir. 
Araştırmanın bulgularına göre çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etkiye bağlı olarak birey-örgüt uyumu yüksek olan çağrı merkezi çalışanlarında örgütsel özdeşleşmenin arttığı gözlenmiştir. Birey-örgüt uyumunun zihinsel iş yükü ve alt boyutları üzerinde performansa bağlı iş yükü alt boyutu haricinde negatif ve anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna bağlı olarak çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumu yüksek olan bireylerin zihinsel iş yükünü daha az hissettiği gözlenmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular doğrultusunda çağrı merkezinde çalışanlar özelinde uygulayıcılara bireylerin özdeşleşme ve uyum süreçlerini destekleyici önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
The aim of the research is to investigate the impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees. Subsequently, it aimed to examine the impact of person-organization fit on the sub-dimensions of Mental Workload Scale.
350 individuals working and serving in the same department of a public call center participating in a project participated in the research. For data collection, Person-Organization Fit Scale, Organizational Identification Scale and Mental Workload Scale were used. Data entry was made into SPSS 22.0 (Statistical Package for the Social Sciences) package program and reliability tests were performed, then independent sample t-test and one-way ANOVA tests were conducted. Confirmatory factor analysis was performed using SPSS AMOS 22.0 (Analysis of Moment Structures) program.
Many studies have been conducted on call centers and their place in the industry sector has been examined in terms of the economic, social and psychological working conditions of their employees. It has been argued that call center employees are subject to certain challenges (Yılmaz, 2020: 382). According to this evaluation, the reason for preferring the working environment where the research was carried out is supported.
According to the findings of the research, it was determined that individual-organizational fit has a significant and positive effect on organizational identification in call centers. Based on this effect, it was observed that organizational identification increased in call center employees with high individual-organizational fit. It was determined that individual-organizational fit had a negative and significant effect on mental workload and its sub-dimensions, except for the performance-related workload sub-dimension. Accordingly, it was observed that individuals with high individual-organizational fit in call centers felt less mental workload. Based on the findings obtained from the study, suggestions were made to practitioners specifically for call center employees to support individual identification and adaptation processes.