Azerbaycanlı yerli turistlerin otel hizmetlerinden kalite algılamalarının Kano Modeli ile ölçülmesi: Guba Haçmaz bölgesinde bir uygulama
Measuring quality perceptions of Azerbaijani local tourists from hotel services with the Kano Model: An application in Guba Khachmaz region
Yazar: VUSAL GADASHOV
Danışman: DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Azerbaycan = Azerbaijan ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kano modeli = Kano model ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Oteller = Hotels ; Turistler = Tourists ; İç turizm = Domestic tourism

Özet:
Küreselleşmenin yarattığı rekabet ortamında müşteri memnuniyeti yaratmak işletmeler için önemli bir husustur. Yani işletmeler başarılı olabilmek için müşteri isteklerini karşılayabilmesi ve müşteriyi tatmin etmesi gerekmektedir. Bir hizmet sektörü olan turizm sektörü yoğun rekabete karşı ayakta kalabilmek için müşteri beklentilerini karşılamak ve faaliyetini sürdürebilmek için müşteriyi tatmin edebilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı Guba-Haçmaz bölgesinde otel işletmelerinde konaklayan yerel turistlerin memnuniyet veya memnuniyetsizliğe yol açan hizmet niteliklerini belirleyerek Kano modeline göre sınıflandırmaktır. Araştırma Azerbaycan'ın Kuzey doğusunda yer alan Guba-Haçmaz bölgesinde yürütülmüş ve 400 katılımcıdan veri toplanmıştır. Anket katılımcıları Guba-Haçmaz bölgesinde turizm faaliyetine katılmış yerel turistlerden oluşmaktadır. Veriler Kano modeli ile analiz edilerek müşteri beklentileri sınıflandırılmıştır. Kano modeli analizleri sonucunda otel işletmeleri tarafından sunulan 37 hizmetin 24 adedinin Beklenen (O) gereksinim sınıflandırmasında olduğu görülmüştür. 7 adet  hizmetin Temel (M) gereksinimler kategorisinde ve 6 adet hizmetin ise Heyecan Verici (A) gereksinimler kategorisinde olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Creating customer satisfaction in the competitive environment created by globalization is an important issue for businesses. In other words, businesses need to be able to meet customer demands and satisfy customers in order to be successful. The tourism sector, which is a service sector, needs to be able to satisfy the customer in order to meet customer expectations and continue its activities in order to survive against intense competition. The main purpose of this study is to determine the service qualities of local tourists staying in hotel establishments in the Guba-Khachmaz region, which cause satisfaction or dissatisfaction, and to classify them according to the Kano model. The research was conducted in the Guba-Khachmaz region in the North-east of Azerbaijan and data were collected from 400 participants. Survey participants consist of local tourists who have participated in tourism activities in the Guba-Khachmaz region. The data were analyzed with the Kano model and customer expectations were classified. As a result of the analysis of the Kano model, it was seen that 24 of the 37 services offered by the hotel enterprises were in the Expected (O) requirement classification. It has been concluded that 7 services are in the Basic (M) requirements category and 6 services are in the Exciting (A) requirements category.