Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi derbent uygulama oteli müşterilerine yönelik bir araştırma
Evaluating customer satisfaction in hotel industry and a study at Kocaeli Univesity derbent practise hotel
Yazar: FATMA ÖZÇELİK
Danışman: Y.DOÇ. MEHMET SARIIŞIK
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Küresellesme akımının hız kazanması, ülkeler arasındaki ekonomikyakınlasmaların ortaya çıkardıgı çok uluslu isletme anlayısı, turizme yeni açılan ülkeve bölge sayısındaki artıs ve modadaki gelismeler gibi etkenler günümüzdeki rekabetanlayısını farklı boyutlara tasımaktadır. sletmeler ürün odaklı anlayıstan müsteriodaklı anlayısa yönelirken, ürün kalitesi kadar hizmetin de önemli oldugunun farkınavarmıslardır. Özellikle hizmet sektöründe, hizmet kalitesi pazarlamanın ve satısın entemel unsuru olmustur. Turizm sektörü de bu rekabetten en çok etkilenensektörlerden biridir. Son yirmi yılda en önemli tüketici egilimlerinden biri `kalite'anlayısı olmustur.Müsteri memnuniyeti isletmeye gelen müsterilerin arzu ve ihtiyaçlarını öngörerek müsterileri memnun etmedir. Otel isletmeciliginde müsteri memnuniyetidiger endüstrilere oranla daha fazla önem tasımaktadır. Hizmeti satın alanın vesunanın bütünüyle insanlardan olusması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı,mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müsterilerin isletmeden memnun olarakayrılması ve müsteri sadakatinin olusturulması isletmeler için kaçınılmaz birzorunluluktur. Bunu basarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkünolacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir isletmenin müsteri beklentilerini karsılayabilme yada bu beklentileri asma yetenegidir.Bu çalısma hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti kavramlarının öneminedeginerek isletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalısmada KocaeliÜniversitesi Derbent Uygulama Oteli müsterilerinin sunulan hizmetlerden duyduklarımemnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıstır. Bu amaca ulasabilmek içinDerbent Otel'in müsterilerine bir anket çalısması yapılmıstır. Anket çalısmasısonucunda müsterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun oldukları fakatbirtakım yönetimsel sorunlarının oldugu saptanmıstır. Bunlardan ısınma ve sıcak suproblemi, yolların bozuk olması, 24 saat oda servisinin olmaması, kahvaltı çesitleriniaz olması ve saglık hizmetinin bulunmaması müsterinin en çok üzerinde durdugu sorunlar arasındadır. Ayrıca yapılan analizler, konukların demografik özellikleriylehizmet kalitesi algılamaları arasında farklılıklar oldugunu ortaya koymustur.

Abstract:
The factors such as the acceleration of the globalization trend, the multinational management concept stemmed from the economical approach betweencountries, the increase in the number of regions and countries expanded to turism andthe improvements in fashion have carried the rivalry concept to different dimensions.Enterprises have realised that the service is as much important as the product qualityas they headed for the client oriented concept from product oriented concept.Especially in the service sektor, service quality has been the most important elementin marketing and sales. Tourism sector is one of the most influenced sectors from therivalry. For the last twenty years, one of the most important customer inclanationshas been `quality?.Customer satisfactions is satisfying the customers by foreseeing their needsand desires. Customer satisfaction is more important in hotel manegement tahn inany other industries. This is because of the fact that it is mainly people who areserving and recieving this service. Therefore, deletion of the existing problems,leaving of the customers from the enterprise wiht satisfactions and the formation ofcustomer loyalty are indispensible for interprises. Managing this would be possiblewiht an understanding of quality service. Service quality is the fulfillment orexceeding of customer expectations by the enterprise.This study may be a guidence fort he enterprises by highlighting theimportance of customer satisfaction and service quality. Moreover, in this study, it isaimed to define the level of satisfaction of the customers of Derbent Practise Hotelabout service quality. n order to reach this aim, a survey has been applied to thecustomer of Derbent Hotel. According to the results it is inferred that, the customersare generally satisfied with the service, whereas it is seen that the hotel has somemanagement problems. The most highlighted problems are heating and hot waterproblem, the unevenness of the road leading to the hotel, the inexistence of 24- hourroom service and the scarcity of the breakfast menu. Apart from this, the analyseshave stated that there is a difference between the demographic features of thecustomers and their perception of service quality.