Şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti ölçeğinin geliştirilmesi ve yapısal eşitlik modeli ile analizi
Development of scale of patient satisfaction in city hospitals and its analysis with structural equation modelling
Yazar: ZAFER YILDIZ
Danışman: PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Doğrulayıcı faktör analizi = Confirmatory factor analysis ; Faktör analizi = Factor analysis ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; Ölçek geliştirme = Scale development ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Çalışmanın temel amacı şehir hastanelerinde tedavi gören hastaların memnuniyet düzeylerini ölçmek ve Türkiye'de sayısı artmaya devam eden şehir hastanelerinde ölçeğin kullanımını sağlamaktır. Sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında büyük bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyal ve ekonomik açıdan gelişim düzeyinin de bir sonucu olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve sağlık hizmetleri sektöründen direk etkilanen paydaşları ila ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan sağlık hizmetlerinde verilen hizmetin kalitesi, sunulan tedavinin şekli, sağlık hizmetlerinin fiziki koşulları, personellerin davranışları değerlendirme aşamasında büyük öneme sahiptir. 
Bu çalışma kapsamında Şehir hastanelerinde tedavi gören hastaların memnuniyetini ölçmek amacıyla "Şehir Hastanelerinde Hasta Memnuniyeti Ölçeği" geliştirilmiştir. Türkiye'de faaliyet gösteren şuan için üç hastane bulunmaktadır. Çalışmanın evrenini, Isparta Şehir hastanesi, Yozgat şehir hastanesi ve Mersin şehir hastanesi oluşturmaktadır. Anket uygulaması Yozgat ve Isparta şehir hastanelerinde tedavi gören hastalar ila yapılarak verilar elde edilmiştir. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) değeri 0,935 bulunmuş ve örnek büyüklüğünün yeterliği olduğu ortaya konulmuştur. 
Ölçeğin geçerliğine ilişkin yapılan faktör analizi sonucunda toplam varyansın %64,293 'ünü temsil eden 5 faktör elde edilmiş ve faktörlerin madde-toplam korelasyonlarının 0,48-0,85 arasında değer aldığı görülmüştür. 32 maddelik ölçeğe ilişkin yapılan güvenirlik analizi sonucunda ise Cronbach Alpha katsayısı 0.951 olarak hesaplanmıştır. Bu çalışma ila yapılan analizler sonucunda genel memnuniyet derecesi ortalamasının %77,46 olduğu hesaplanmıştır.  Genel memnuniyet derecesine göre, şehir hastanelerinin hastaların memnuniyetini artırmada önemli olduğu yani devletin vatandaşları için ortaya koyduğu bu yeni kompleks yapıların memnuniyetinin yüksek olduğu ve elde edilen bu bulgular doğrultusunda "Şehir Hastanelerinde Hasta Memnuniyeti ölçeği"nin alanında kullanılabilacek güvenilir ve geçerli bir ölçme aracı olduğu söylenebilir.

Abstract:
The main aim of the study is to measure the satisfaction level of the patients taking health care in the city hospitals and to make its usage in the city hospitals whose number is continuing to increase in Turkey. Delivery of health care has great importance in maintaining human life, preserving and increasing the quality of life. Within this scope, level of health care is accepted as a result of economic and social development level of countries. Delivery, financing and processes of procurement of health care consist of comprehensive processes which should be analysed separately with respect to stakeholders who are directly influenced by health care sector. In this regard, quality of service in the health care, type of treatment, physical conditions of health care and staff's way of behaviour have great importance in the evaluation phase. 
Within the scope of this study, with the aim of measuring the patient satisfaction of the patients taking health care in city hospitals "Scale of Patient Satisfaction in City Hospitals" is developed. There are three city hospitals in Turkey and the universe of the study comprises Isparta City Hospital, Yozgat City Hospital and Mersin City Hospital. The data of the study is collected through the surveys made in Yozgat and Isparta city hospitals. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) value was found 0.935 and it was revealed that the sample size was enough.
The result of the factor analysis with regard to validity of the scale revealed 5 factors which represent %64.293 of the Toplam variance and it was found that item-Toplam correlation of factors took values between 0.48-0.85.  The result of the reliability analysis of the 32-item scale showed that the Cronbach Alpha coefficient was 0.951. With this study it was calculated that the average of the overall satisfaction level was %77.46 and with regard to overall satisfaction level, city hospitals are important in increasing the patient satisfaction; that is to say, satisfaction from these new complex structures which are formed by the government for its citizens are great. In the light of the findings of the study, it can also be stated that "Scale of Patient Satisfaction in City Hospitals" is a reliable and valid measurement tool that can be used in the field.