Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği
The Factors that determine the relations between customer satisfaction and service quality for the package tour organizations of the tour operators: Example of İzmir
Yazar: EMRE ATABERK
Danışman: PROF.DR. İGE PIRNAR
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
ÖZETTezli Yüksek Lisans ProjesiTur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi ileMüşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler:İzmir İli ÖrneğiEmre ATABERKDokuz Eylül ÜniversitesiSosyal Bilimler EnstitüsüTurizm İşletmeciliği Anabilim DalıTurizm İşletmeciliği ProgramıTur operatörleri, genel olarak, turist için hazır paket bir tatil ürününüoluşturmak amacıyla konaklama, ulaştırma vb. hizmetleri diğer yan hizmetlerlebir araya getirip; anlaşmalar yapan ve bu hizmeti broşür yardımı ile turistlerepazarlayan turizm işletmeleridir. Tur operatörleri, potansiyel turistler için herçeşit tur düzenleyen işletmelerdir.Paket tur organizasyonları, tur operatörlerinin, belirli tatil yöreleri ya damerkezlerindeki değişik üretici işletmelerin ve bu yörelerle bağlantı sağlayanişletmelerin tatil ürünlerini bir araya getirilmesiyle oluşan ve müşterilere tekbir fiyata tek bir ürün olarak satılan ürün birleşimidir. Bu ürünler, insanlarınsınırsız olan isteklerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir hizmetgrubudur. Önemli olan, ürünün müşterilerin gereksinimlerini karşılamadüzeyidir. Müşterilerin gereksinimlerini karşılamadaki temel faktör, müşteriyekaliteli hizmet sunulmasıdır. Bir hizmetin kaliteli olup olmadığı da, o hizmetialan müşteriyi doyuma ulaştırması ile doğru orantılıdır.Bu çalışma, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; genel olarak,seyahat organizasyonlarının turizm sektöründeki yeri ve önemi, turoperatörlüğü, paket tur organizasyonları ve paket tur planlamasındanbahsedilip örneklerle desteklenmiştir.İkinci bölümde; bir hizmet türü olarak paket tur organizasyonlarındahizmet kalitesi ve müşteri tatmini üzerinde durulmuştur.Üçüncü bölümde ise; tur operatörlerinin hazırladığı paket turlardahizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen etmenlerisaptayabilmek amacıyla İzmir ilinde faaliyet gösteren bir yerel turoperatörünün müşterileri ile bir anket çalışması yapılmış ve bulgulardeğerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Tur Operatörleri, 2) Paket Tur Organizasyonları, 3) HizmetKalitesi, 4) Müşteri Tatmini, 5) Toplam Kalite Yönetimi.

Abstract:
ABSTRACTMaster ThesisThe Factors That Determine The Relations Between Customer Satisfaction AndService Quality For The Package Tour Organizations Of The Tour Operators:Example Of IzmirEmre ATABERKDokuz Eylul UniversityInstitute Of Social SciencesDepartment of Tourism ManagementTourism ManagementTour operators in general, are tourism enterprises who combineaccommodation, transportation with other by products. They make agreementsand sell their and products with the help of brochurs to tourist. Tour operatorsorganized all kinds of tours to potential customers.A package tour, is a combination of a certain tourism destination with alocal service provider and local transportation services. Package tours areoffered to the customer as an end product with a single price. This products aremade to satisfy the unlimited desires of man. The most important aspect is thelevel of customer satisfaction. To provide service quality is the main factor tosatisfy customer needs. The criteria for quality service is a happy customer.This paper has three chapters. The first chapter is based on theimportance of travel organizations in the tourism sector, tour operators and theplanning and organization of package tours with related examples.The second chapter is based on service quality and customer satisfactionduring package tour organizations.The third chapter is based on customer satisfaction during package toursprovided by tour operators. To determine the relation between them has beenmade and evaluated with a local tour operator and its customers in Izmir.Key Words :1) Tour Operators, 2) Package Tour Organizations, 3) Service Quality,4) Customer Satisfaction, 5) Total Quality Management.