Perakende sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Eskişehir'de teknoloji marketinde bir pilot araştırması
Quality in retail industries and customer satisfaction: An example technology market in Eskişehir
Yazar: DİLEK TASLACI
Danışman: PROF. DR. ERHAN EROĞLU
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Tasarımı ve Yönetimi Ana Bilim Dalı / İletişim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Eskişehir = Eskişehir ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Marketler = Markets ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende satış işletmeleri = Retail enterprises ; Perakende sektörü = Retail sector ; Teknoloji = Technology

Özet:
Günümüzde rekabetin de artması ile birlikte perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta ve buna bağlı olarak mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu nedenle müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi haline gelmiştir.Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi daha zordur. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir.Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla DTR modeli kullanılmıştır. Uygulama ise uluslararası alanda hizmet veren elektronik perakende firmasının Eskişehir şubesinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde kendi politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da yol gösterme niteliğinde olmaktadır.

Abstract:
The number of retail shops are increasing day by day paralel with the increasing competition in the market and depending on this fact the importance of customer satisfaction becomes a aleading issue. The most effective way leading to the customer satisfaction is through providing high quality service. While the quality of product can be identified and measured by organizations , it is harder to measure the quality of services.The quality must be measurable in order to interprete and evaluate the results of studies which are considered as the key points which takes you one step ahead of others in a competitive market.In this study the service quality judgements of customers in the retail shops are attempted to be measured. DTR Model is used in this study to measure the service quality of the retailer. This study is carried out in a branch office of an international electronic retail shop in Eskişehir. The result of this study shows how the service provided by the company is percieved by the customers and this study will guide the company to make necessarychanges in their policies and implications in an increasingly competitive market conditions.