Online alışverişte müşteri deyenimi Hepsiburada-Trendyol pazaryeri incelemesi
Customer experience in online shopping: Hepsiburada-Trendyol marketplace review
Yazar: YASİN ATİKTÜRK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE İLGÜN KAMANLI
Doğuş Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Zorlu rekabet koşullarında, teknolojik gelişmelerle birlikte, firmaların birbirinden
farklılaşmasını sağlamak için müşteri nezdinde taklit edilemeyecek deneyimler
oluşturmaya ihtiyaç vardır. E-ticaret siteleri teknolojik gelişmelerden etkilenen
sektörlerden biridir. Özellikle internet alanındaki teknolojik gelişmeler ve müşteri
davranışındaki değişimler, online alışverişlerde müşteri deneyimi yaratma ve
geliştirme çabalarını hızlandırmıştır. Bu çalışmada online alışverişte müşteri
deneyimi Hepsiburada ve Trendyol alışveriş siteleri örneğinde incelenmiştir.
Araştırma tarama modelinde yapılmıştır. Araştırmanın evrenini online alışveriş
yapan ve pazaryerlerinde alışveriş yapan ve Türkiye Sınırları içerisinde ikamet eden
Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olan bireylerden oluşmaktadır. Örneklemini ise
Türkiye'de yaşayan 18 yaş üstü 370 birey oluşturmuştur. Araştırmanın verilerinin
toplanmasında Özçelik (2020)'nin "Digital Customer Experiences of White Goods
Industries" adlı yüksek lisans tezinde kullanmış olduğu anket Türkçeye çevrilerek
kullanılmıştır. Ölçek Kullanım Kolaylığı, Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim, Pazar
Yeri Güvenilirliği, Gönderim, Ulaşan Ürün, İade ve Değişim, Müşteri Memnuniyeti
ve Tekrar Satın Alma İsteği olmak üzere 8 alt boyuttan ve 37 maddeden
oluşmaktadır. Verilerin analizi SPSS paket programı kullanılarak yapılmıştır.
Araştırma sonucunda kadın katılımcıların tekrar satın alma ve kullanım kolaylığı
düzeylerinin daha yüksek olduğu, 36-45 yaş grubunun 18-25 ve 26-35 yaş grubuna
göre elektronik ağızdan ağıza iletişim düzeyleri daha düşük olduğu, 26-35 yaş
grubunun tekrar satın alma düzeylerinin 18-25 yaş grubuna, 46 yaş ve üzeri grubuna
ve 36-45 yaş grubuna göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Lise mezunu olan
grubun ilköğretim mezunu olanlara göre pazar yeri güvenliğinin daha yüksek olduğu,
12.001 TL ve üzeri gelir grubunun elektronik ağızdan ağıza iletişim düzeylerinin
daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca elektronik ağızdan ağıza iletişim ve
kullanım kolaylığı alt boyutlarında Trendyol'u daha fazla kullanan katılımcıların
ortalamasının daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
In tough competitive conditions, along with technological developments, there is a
need to create inimitable experiences for customers in order to differentiate
companies from each other. E-commerce sites are one of the sectors affected by
technological developments. Technological developments, especially in the internet
field, and changes in customer behavior have accelerated efforts to create and
improve customer experience in online shopping. In this study, customer experience
in online shopping was examined on the example of Hepsiburada and Trendyol
shopping sites. The research was conducted in the survey model. The population of
the research consists of individuals who shop online and in marketplaces and are
citizens of the Republic of Turkey and reside within the borders of Turkey. The
sample consisted of 370 individuals over the age of 18 living in Turkey. In collecting
the data of the research, the survey used by Özçelik (2020) in her master's thesis
titled "Digital Customer Experiences of White Goods Industries" was translated into
Turkish and used. The scale consists of 8 sub-dimensions and 37 items: Ease of Use,
Electronic Word of Mouth Communication, Marketplace Reliability, Shipping,
Product Arrived, Return and Exchange, Customer Satisfaction and Repurchase
Willingness. Data analysis was done using the SPSS package program. As a result of
the research, female participants' repeat purchase and ease of use levels are higher,
the 36-45 age group's electronic word of mouth communication levels are lower than
the 18-25 and 26-35 age groups, and the 26-35 age group's repeat purchase levels are
18-35 years old. It was found to be higher in the 25 age group, the 46 and above age
group and the 36-45 age group. It has been determined that the market place security
of the high school graduate group is higher than the primary school graduates, and
the electronic word of mouth communication levels of the income group of 12,001
TL and above are higher. In addition, it was determined that the average of the
participants who used Trendyol more was higher in the sub-dimensions of electronic
word of mouth communication and ease of use.