İstanbul'daki devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
Evaluation of perceived service qality at state and foundation universities in Istanbul
Yazar: NEŞE DURUKAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE İLGÜN KAMANLI
Doğuş Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çağımızda yükseköğretim hizmetlerinde kalite konusuna verilen önem giderek artmaktadır. Kaliteli bir eğitim için eğitim hizmetlerinin müşterisi konumunda bulunan öğrencilerin beklentilerini ve algılamalarının yükseköğretim kurumları tarafından doğru bir şekilde anlaşılması gereklidir. Bu çalışmanın amacı, İstanbul'daki devlet ve vakıf üniversitelerinde öğrenim gören ve eğitim hizmetinin müşterisi konumunda bulunan öğrencilerin hizmet kalitesi konusundaki algılarını belirlemektir. Bu amaçla İstanbul'daki devlet ve vakıf üniversitelerinde öğrenim gören öğrencilerle tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak online anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışmasında hizmet kalitesi değişkenlerinin eğitim hizmetlerine uyarlanmış ve öğrencilerin eğitim hizmetini nasıl algıladıkları ölçülerek, beklentileri ile algılamaları arasında farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. Ayrıca, öğrencilerin sosyo-demografik özelliklerinin hizmet kalitesi algılarında etkili olup olmadıkları da incelenmiştir. 
Uygulanan anket çalışması neticesinde SERVQUAL yöntemi ile hesaplanan algılanan hizmet kalitesi puanının pozitif olması öğrencilerin beklentilerinin büyük ölçüde karşılandığını göstermektedir. Ayrıca devlet ve vakıf üniversiteleri arasındaki hizmet kalitesi algısının vakıf üniversiteleri lehine daha olumlu olduğu ve algılanan hizmet kalitesinde öğrencilerin öğrenim durumlarına göre anlamlı farklılıkların olduğu anlaşılmıştır.
Araştırmanın literatür çalışması sonucunda literatürde kalite ve hizmet kalitesi konusunda çok sayıda araştırma olduğu görülmüştür. Ancak, yüksek öğretim kurumlarında kalite, hizmet kalitesi ve kalite algısı konularına dair çalışmaların sayısının daha az olduğu anlaşılmıştır. Bu çalışmada elde edilen sonuçların, yükseköğretim kurumlarının kalite süreçlerinin geliştirilmesinde ve pazarlama stratejilerinin geliştirilmesinde yararlı olması amaçlanmıştır.

Abstract:
In our age, the importance given to the issue of quality in higher education services is gradually increasing. For a quality education, it is necessary to correctly understand the expectations and perceptions of students who are customers of educational services by higher education institutions. The aim of this study is to determine the perceptions of students who study at state and foundation universities in Istanbul and who are customers of educational services about the quality of service. For this purpose, an online survey was conducted with students studying at state and foundation universities in Istanbul using a random sampling method. In the conducted survey, service quality variables were adapted to educational services and it was investigated whether there was a difference between the expectations and perceptions of the students by measuring how they perceive the educational service. Dec. Also, it was also examined whether the socio-demographic characteristics of the students were effective in the perception of service quality. 
The fact that the perceived service quality score calculated by the SERVQUAL method is positive as a result of the applied survey study shows that the expectations of the students are largely met. In addition, it has been understood that the perception of service quality between state and foundation universities is more positive in favor of foundation universities, and there are significant differences in the perceived service quality according to the students' educational status. 
As a result of the literature study of the research, it was found that there are a large number of studies on quality and service quality in the literature. However, it has been understood that the number of studies on quality, service quality and quality perception in higher education institutions is less. The results obtained in this study are intended to be useful in improving the quality processes of higher education institutions and in developing marketing strategies.