İşyeri nezaketsizliği: Sağlık sektöründe ampirik bir çalışma
Workplace incivility: An empirical study in health sector
Yazar: TUĞBA SOYMAN
Danışman: PROF. DR. KEMAL CAN KILIÇ
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Psikolojik iyi oluş = Psychological well being ; İş talepleri ve kaynakları = Job demands and resources ; İşyeri nezaketsizliği = Workplace incivility

Özet:
Güzel bir yaşam talebi, hepimizin ortak dileklerindendir. Özünde çok farklı parametreler barındıran bu dilek, aslında uygulaması kolay gibi görünen ama oldukça zor olan temel değerlerin üzerine kurulu bir niyettir. Temel değerler; sosyal, ahlaki, ekonomik, inançla ilgili, ailevi, psikolojik ya da başka birçok farklı kavramdan oluşabilmektedir. Araştırmada bu temel değerlerden biri olan ve sosyal yaşamımızı etkileyen nezaketsizlik kavramı üzerine odaklanılmıştır. "Toplum içerisinde yaşamanın gerekliliği olan ve doğru iletişimin sağlanabilmesinde önemli rol oynayan nezaket kavramı uygulanmadığında çalışanların hissettikleri nedir?" sorusu bu çalışmanın temel çıkış noktasıdır. Sosyal ortamın önemli bir parçası haline dönüşen iş hayatındaki bir çalışan, iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş taleplerinin ağır baskısı altında iken ve üstelik hizmet sektöründe yer aldığı için sürekli olarak güler yüzlü olması beklenirken, bu nezaketsiz tavırlara nasıl yanıt vermektedir? Bununla beraber, iş hayatı elbette sadece olumsuz durumları değil, motive edici unsurları da bünyesinde barındırır. Olumsuz iş taleplerinden farklı olarak iş memnuniyeti ya da duygusal sosyal destek gibi motive edici unsurların nezaketsiz tavrın hissettirdiği negatif duyguları azaltmaktaki aracılık rolü de merak edilen bir diğer husustur ve araştırma kapsamında sorulan sorulardandır.  
Bir işe sahip olmak, hayatımızı idame ettirebilmemizde motive edici bir unsur olarak tek başına yeterli değildir. Çalışırken aynı zamanda iyi hissetmek isteriz. Araştırma konusu bağlamında bakıldığında, iletişim halinde olduğumuz sağlık çalışanlarının, psikolojik iyi oluş hallerini olumsuz yönde etkileyebilecek çeşitli iş streslerine maruz kaldığını görmekteyiz. Örneğin, iş yeri nezaketsizliği, bireylerin iyi oluş hallerine zarar veren ve işe bağlı mental sağlık problemi riskini artırma potansiyeli ile gittikçe büyüyen kurumsal bir endişeye dönüşmüş bulunmaktadır. Bununla beraber nezaketsiz tavırlara uğramak, beraberinde nezaketsiz tavırlara yönelmeyi de getirebilmektedir. Bu bağlamda, hizmet sektöründe yer alan ve hayatlarımızı emanet ettiğimiz sektörün önemli bir dişlisi olan hemşirelerin nezaketsiz tavırlar karşısında, kendilerinin de nezaketsiz bir tavra yönelip yönelmediği ve genel psikolojik iyi oluş halinin bu nezaketsizlikten ne kadar etkilendiği araştırma konusunu oluşturmuştur. Nezaketsizliğe uğramanın bağımsız değişken olduğu bu modelde "İş Talepleri ve Kaynakları" kuramı bağlamında duygusal sosyal destek algısı ve iş memnuniyeti gibi iş kaynakları ile iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş taleplerinin aracılık etkilerine bakılmıştır. Araştırma kapsamında sağlık hizmetinin diğer tarafı olan hasta/yakınlarının da nezaketsiz tavırlarla karşılaşmaları durumunda, nezaketsizliğin ne kadarını geri yansıttıkları ve bu tavra maruz kalmanın hayatlarındaki genel psikolojik iyi oluşu ne kadar etkilediği, farklı bir bakış açısı ile geliştirilen ikinci modeldir.
Araştırma iki modelden oluşmakta ve sağlık hizmetinin, hizmet alan ve hizmet veren iki tarafının aynı zaman dilimi içerisinde verdikleri yanıtları içermektedir. Ortak bir paydada buluşulması gereken ve hayati önem taşıyan sağlık sektöründeki tarafların nezaketsizlik algısı ve sonuçlarının aynı anda analiz edilmesinin literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.
Hemşireler ile yapılan araştırmada nicel analiz ve nitel analiz tekniklerinin her ikisi de kullanılarak karma analiz çalışması yapılmış ve nicel analizdeki verilerin, cümleler ile ifade edilmiş nitel betimlemeleri de araştırmayı desteklemiştir. Hastalar için yapılan çalışmada ise sadece nicel analiz tekniği uygulanmıştır. Araştırma sonunda, literatüre bağlı kalınarak oluşturulan modellere ait hipotezlerden kabul edilenler olduğu gibi reddedilen hipotezler de olmuştur.
Hemşirelerin bakış açısı ile yapılan araştırmada hasta/yakını nezaketsizliğinin, hemşirelerin hastalara karşı geri yanıt olarak nezaketsiz davranması üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte; hasta/yakını nezaketsizliğinin hemşirelerin genel psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı görülmüştür. Nitel araştırma sonucu ise çalışanların, psikolojik iyi oluş hali kavramını yorumlarken iki farklı ayrım yaptıklarını göstermiştir. Nitel araştırmalarda elde edilen bulgular, iş hayatlarının, işle ilgili iyi oluş hallerini negatif yönde etkilerken, genel iyi oluş hallerini etkilemediğini göstermiştir.
Hasta/yakını nezaketsizliğinin, hemşirelerin iş stresi, iş yükü ve duygusal tükenme gibi iş talepleri üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. İş kaynaklarından olan duygusal sosyal destek algısı üzerinde ise anlamlı bir etkisi bulunmamakla birlikte, iş memnuniyeti üzerinde negatif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmuştur.
İş stresi ve iş yükünün; nezaketsiz davranışlarda bulunmaları üzerinde ve psikolojik iyi oluş halleri üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Duygusal tükenmenin ise nezaketsiz davranma üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte genel psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Duygusal sosyal destek algısı ile iş memnuniyetinin nezaketsiz davranma üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamakla birlikte; psikolojik iyi oluş hali üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmuştur.	
Hasta/yakını nezaketsizliği ile nezaketsiz davranma arasında iş stresi ve iş yükünün aracılık etkisine rastlanmamış; duygusal tükenmenin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Aynı şekilde hasta/yakını nezaketsizliği ile psikolojik iyi oluş hali arasında iş stresi ve iş yükünün aracılık etkisine rastlanmamış; duygusal tükenmenin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür.
Hasta/yakını nezaketsizliği ile nezaketsiz davranma arasında duygusal sosyal destek algısı ve iş memnuniyetinin aracılık etkisine rastlanmamıştır. Hasta/yakını nezaketsizliği ile psikolojik iyi oluş hali arasındaki ilişkide ise duygusal sosyal destek algısının aracılık etkisi bulunmamış; iş memnuniyetinin ise tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür.
Hastaların bakış açısı ile yapılan araştırmada hemşire nezaketsizliğinin; hastaların hemşirelere karşı geri yanıt olarak nezaketsiz davranması üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi bulunmakla birlikte, hastaların psikolojik iyi oluş hali üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür.
Bulgular alanyazın ile karşılaştırılarak yorumlanmış ve gelecekte yapılacak çalışmalar ile ilgili önerilerde bulunularak çalışma tamamlanmıştır.

Abstract:
Having a beatiful life is a common wish of all. It is a wish that includes so many different parameter behind, based on basic values seems simply. These basic values may occur of so different concepts such as social, moral, economic, faith-related, familial, psychological, or derived from many other concepts. It is focused on the concept of incivility, which is one of these basic values. The main question of this study is: "What are the feelings of employees when the concept of civility, essential for proper communication in society and the opposite of incivility, is not applied?" How do employees, who are part of the social environment of the workplace and are under the pressures of job demands such as work stress, workload, and emotional exhaustion, respond to these uncivil behaviors, especially when they work in the service sector where they are supposed to be constantly smiling? By the way, the business life does not only contain of negative situations, but also includes motivating factors. Apart from the negative job demands, it is searched the mediating role of motivating factors such as job satisfaction or emotional social support between the uncivil behaviors and negative emotions. 
Having a job is not enough motivating factor on its own for sustaining our lives. While working, we also need to feel good. By the context of the study, healthcare workers, with whom we interact, are exposed to various work-related stressors that can negatively impact their psychological well-being. For instance, workplace incivility is an increasingly institutional concern, with the potential to harm individuals' well-being and increase the risk of work-related mental health problems. Furthermore, getting uncivil behavior may lead individuals to engage in similar uncivil behavior. In this context, the research focused on nurses, whom are a crucial part of the healthcare sector that we entrust our lives to. It examined if these nurses respond to uncivil behavior with incivility and how much their general well-being is affected by this incivility. In this model where incivility is the independent variable, the mediating roles of job resources, such as emotional social support and job satisfaction, and job demands, such as job stress, workload, and emotional exhaustion, within the framework of the Job Demands and Resources theory, were searched. Additionally, from a different perspective, the study also explored, how much incivility, experienced by patients/relatives, is reflected to healthcare workers and how much affected their general well-being.
The study consists of two models, analyzing the responses of both service providers and recipients in the healthcare sector within the same time frame. It is expected that analyzing both sides simultaneously will contribute to the literature.
In the research with nurses, combining both quantitative and qualitative analysis techniques, a mixed-methods approach was studied. The qualitative findings supported the quantitative data by providing narrative interpretations. In the research with patients, just quantitative analysis techniques were applied. In the models developed based on the findings from the literature, both supported and unsupported hypotheses were found. 
In the research focusing on nurses' perspectives, it was found that patient/relative incivility had a positive and significant impact on nurses' incivility towards patients as a retaliatory behavior. On the other hand, it is found that, patient/relative incivility had no significant impact on nurses' general well-being. The qualitative research stated that employees made a distinction between their work related well-being and their general well-being. The findings showed that their work related well-being was negatively affected by their business life while their general well-being was not.
It was found that patient/relative incivility had a positive and significant effect on job demands such as job stress, workload, and emotional exhaustion. On the job resources perspective, it had no effect on the perception of emotional social support, while it had a negative and significant impact on job satisfaction.
Job stress and workload did not have a significant effect on either uncivil behavior or general well-being. However, emotional exhaustion had a positive and significant effect on uncivil behavior, but no significant effect on general well-being. The perception of emotional social support and job satisfaction did not have a significant effect on uncivil behavior, but they had a positive and significant effect on general well-being.
No mediating effects of job stress and workload were found between patient/relative incivility and uncivil behavior, while emotional exhaustion was found as having a full mediating effect. Similarly, no mediating effects of job stress and workload were found between patient/relative incivility and psychological well-being, but emotional exhaustion was found to have a full mediating effect.
No mediating effects of the perception of emotional social support and job satisfaction were found between patient/relative incivility and uncivil behavior. In the relationship between patient/relative incivility and psychological well-being, the perception of emotional social support did not have a mediating effect while job satisfaction was found to have a full mediating effect.
In the study from the patients' perspective, it was found that nurse incivility had a positive and significant effect on patients' retaliatory incivility towards nurses. However, nurse incivility did not have a significant effect on patients' general well-being.
The findings were compared with the current literature, and the study was concluded with suggestions for future research.