Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi yönetiminin servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi:  Balıkesir Üniversitesi Hastanesi'nde bir uygulama
Service quality management on health care industries:  an application at Balıkesir University Hospital
Yazar: CANER DOGAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ AYTEKİN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Balıkesir = Balıkesir ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderek
artış göstermektedir . Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çok çeşitli
kalite standartlarını uygulamak için çabalarda bulunmaktadır. 2003 yılında Sağlık
Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlık
kuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri ve
hasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya çalışılmıştır.
Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu gerçekleştirilen bu çalışmalar ile
fark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmette
kaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gidilmektedirler.
Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlık
hizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları
üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Balıkesir Ünivresitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli
kullanılarak inceleme yapılmıştır.  Hastalar için hastane hizmet kalitesine ilişkin
beklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme ve
genel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür.
İstatiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Abstract:
The number of organizations active in the health sector in Turkey has been increasing. Many organizations are striving to implement a wide range of quality standards to achieve a competitive advantage. In 2003, the Ministry of Health initiated the study called Health Transformation Program and
Quality ratings for increasing the service quality of the organizations and questionnaire studies about patient satisfaction measurement were tried to be applied. This is the most important indicator of quality in service with these studies
Health institutions, which realize different health services, increase the quality of patient satisfaction. In the first two parts of the study, the concept of service and quality, the characteristics of health services, classification and quality concepts in health services are emphasized. In the third section, the Servqual service quality measurement model was used in Balıkesir University Health Application and Research Hospital. Concerning hospital service quality for patients
Expectations, health status information and decision making and preference and general medical services expected and perceived service quality was measured. The findings obtained by using statistical data and analyzes were evaluated.