Müşteri memnuniyetinin ölçümü Kayserigaz örneği
Measurement of customer satisfaction and Kayserigaz sample
Yazar: SEVİL BAŞARAN
Danışman: DOÇ. DR. FATİH ERTUGAY
Nuh Naci Yazgan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Doğal gaz = Natural gas ; Doğal gaz sektörü = Natural gas sector ; Kayseri = Kayseri ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu tez çalışması, doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini ölçmek ve
müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden doğalgaz firmalarının sektörde öncü olmak
isteği düşüncesi çerçevesinde hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini
sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve fikirleri sunmak amacıyla hazırlanmıştır.
Çalışmada öncelikle araştırma ile ilgili ön bilgiler verilmiş olup, daha sonra
doğalgaz sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramlarına ilişkin gerekli açıklamalara yer
verilmiştir. Teorik bilgilerin ardından yapılan saha çalışması neticesinde elde edilen
veriler SPSS 18.0 programında analiz edilerek teorik olarak ele alınan konu uygulamalı
olarak incelenmiştir. Günümüz rekabet koşulları içerisinde müşteri memnuniyetinin
işletmeler adına önemi bilindiğinden doğalgaz sektörü özelinde müşteri
memnuniyetinin önemi ve müşteri memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesi
amaçlanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik özelliklere göre farklılık
gösterip göstermediğinin de belirlenmesine çalışılmıştır. Bu doğrultuda çalışmanın
örneklemine ilişkin frekans tablolarına, araştırma sorularına ilişkin dağılımlarına ve fark
analizlerine yer verilmiştir. Yapılan analizler neticesinde kadın katılımcıların erkek
katılımcılara göre, 36 yaş üstü katılımcıların 36 yaş altı katılımcılara göre ve lisansa
mezunu katılımcıların diğer katılımcılara göre memnuniyet düzeylerinin istatistiksel
olarak anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğu belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, doğalgaz sektörü,
Kayserigaz Kayseri Doğalgaz A.Ş.

Abstract:
This thesis has been prepared to measure customer satisfaction in the natural gas
sector and to provide the necessary suggestions and ideas to ensure servise guality and
costomer satisfaction within the framework of the idea of natural gas companies that
want to be a pioneer in the sector.
In the Study, preliminary information about the research was given first and then
necessary explanations related to the concepts of natural gas sector and customer
satisfaction were given. After the theoretical knowledge, the data obtained as a result of
the fieldwork were analyzed in SPSS 18.0 program and the theoretical subject was
examined practically. Since the importance of customer satisfaction on behalf of
businesses is known in today's competitive conditions, it is aimed to determine the
importance of customer satisfaction and the factors affecting customer satisfaction in
natural gas sector. It was also attempted to determine whether customer satisfaction
differed according to demographic characteristics. In this respect, frequency tables
related to the sample of the study, distributions related to the research questions and
difference analyses were included. As a result of the analysis, female participants
compared to male participants, participants above the age of 36 compared to
participants below the age of 36, and participants who graduated from the license
compared to other participants satisfaction levels were found to be significantly higher.
Keywords: Customer service, customerhappiness, natural gassector, Kayseri Gaz
Kayseri Doğalgaz A.Ş