Alışveriş merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin satış performansına etkisi
The effect of customer relationship management on sales performance in shopping centers
Yazar: OLCAYHAN YILDIRIM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAFİZE UFUK KORKMAZ
KTO Karatay Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZET
Olcayhan YILDIRIM
Alışveriş Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Satış Performansına Etkisi
Yüksek Lisans Tezi
Konya, 2024
Sanayileşme ve teknolojinin ilerlemesiyle toplumlar üretim odaklı bir anlayıştan tüketim odaklı bir yapıya doğru dönüşmüştür. Şehirlerdeki bazı alanlar, müşteri odaklı bu kültüre hitap etmek amacıyla yeniden dizayn edilmiştir. Bu tür mekânların en iyi örneği, giderek artan alışveriş merkezleridir. Günümüzde işletmeler odak noktalarını müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönlendirmişlerdir. Bu durum var olan ihtiyaçlar bağlamında işletmeler ve müşteriler arasında hem satış süreci hem de sonrasında etkili iletişim kanallarının geliştirilmesine neden olmuştur. Sonuç olarak işletmeler artık yönetim süreçlerini ve bilgilerini yönetmek için çeşitli teknolojileri kullanmak zorunda kalmışlardır. "Müşteri İlişkileri Yönetiminin" temel olarak büyük önem taşıdığı müşteri temelli bir yönetim stratejisinin geliştirilmesi ve uygulanması önemli hale gelmiştir. Çalışmanın amacı, alışveriş merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin satış performansına etkisini ölçmektir. Bu çalışma müşteri bakış açısı ile müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında satış elemanlarının müşteri temelli müşteri ilişkileri yönetimi ve satış temelli müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının satış performansına etkisini ortaya koyacağı için literatüre önemli katkılar sağlayacaktır.  Tezin literatür kısmında Türkiye'deki alışveriş merkezleri incelenmiş daha sonra müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimine değinilmiştir. Son olarak müşteri ilişkileri yönetiminin satış performansına etkisi ortaya konulmuştur. Uygulama kısmında ise nicel araştırma yöntemi ile uygulama gerçekleştirilmiştir. Uygulama bölümünde yüz yüze anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Araştırma Konya'da yaşayan ve alışveriş merkezlerinden yararlanan bireyler ile 1-20 Mayıs tarihleri arasında 382 anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri SPSS programı ile analiz edilerek raporlaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri ilişkileri yönetimi kalitesinin satış performansını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Satış Performansı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Alışveriş Merkezi

Abstract:
ABSTRACT
Olcayhan YILDIRIM
The Effect of Customer Relationship Management on Sales Performance in Shopping Centers
Master Thesis
Konya, 2024
The advent of industrialisation and technological advancement has precipitated a shift in societal structures, whereby a production-oriented approach has been superseded by a consumption-oriented structure. In order to appeal to this customer-oriented culture, certain areas of cities have been redesigned. The most illustrative example of such spaces is the proliferation of shopping malls. In the contemporary era, businesses have shifted their attention towards the fulfilment of their customers' requirements. This situation has resulted in the creation of effective communication channels between businesses and customers, both during and after the sales process, in order to meet existing needs. Consequently, businesses are now required to utilise a range of technologies to oversee their operational procedures and manage their data. The development and implementation of a customer-based management strategy, in which customer relationship management is of great importance, has become a significant area of focus. The aim of this study is to measure the effect of customer relationship management on sales performance in shopping malls. This study will make a substantial contribution to the existing literature on customer relationship management in sales, as it will reveal the effects of customer-based customer relationship management and sales-based customer relationship management practices of sales personnel on sales performance in the context of customer relationship management from a customer perspective. In the literature section of the thesis, an examination was conducted of shopping malls in Turkey, which was followed by a discussion of customer and customer relationship management. Ultimately, the impact of customer relationship management on sales performance was elucidated. In the application section, the research was conducted using a quantitative research method. In the application section, data were gathered via a face-to-face survey. A total of 382 surveys were administered to individuals residing in Konya and utilising shopping malls between the dates of 1st and 20th May. The research hypotheses were subjected to analysis and subsequent reporting using the SPSS program. The findings of the research indicate that there is a positive correlation between the quality of customer relationship management and sales performance.
Keywords: Sales Performance, Customer Relationship Management, Shopping Center