Kar amaçsız kuruluşlarda müşteri şikayet ve memnuniyetinin incelenmesi: Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu'nda bir araştırma
An examination of customer complaints and satisfaction in nonprofit organizations: A research at the Higher Education Credit and Dormitories Institution
Yazar: HALİME USTA
Danışman: YRD. DOÇ. ŞAFAK KURT
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kamu kuruluşları = Public institutions ; Kar amacı gütmeyen kuruluşlar = Non-profit organizations ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu = Higher Education Credit and Dormitories Institution ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Çalışmanın temel amacı, kar amaçsız kuruluşlardan olan KYK'nın işleyiş yapısını inceleyerek yurtlarda kalan müşteri konumundaki öğrencilerin şikayet, memnuniyet ve yurttan ayrılma niyeti davranışlarının belirlenip; kurumun daha etkin ve verimli bir şekilde çalışması için öneriler sunabilmektir. 
Çalışmanın evrenini KYK Ankara İl Müdürlüğü'ne bağlı olarak hizmet veren ve kapasitesi en fazla olan, 3'ü kız 2'si erkek olmak üzere toplamda 5 yurt müdürlüğünde barınan 7.086 öğrenci oluşturmaktadır. Örneklemi, rastlantısal olarak seçilen 100'ü erkek, 150'si kız olmak üzere 250 öğrenciden oluşmaktadır. 
Araştırmada SPSS (22.0) paket programı kullanılarak analizler yapılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde kalitatif (nitel) veriler için sayıları ve yüzdeleri verilmiştir. Kantitatif (nicel) veriler için ise tanımlayıcı istatistiksel methodlardan ortalama ve standart sapma (SS) değerleri verilmiştir. İki düzeye sahip bağımsız grupların karşılaştırılmasında student t test analizi kullanılmıştır. İkiden fazla düzeye sahip bağımsız grupların karşılaştırılmasında ise  one way anova analizi kullanılmıştır. Değişkenler arası ilişki varlığının tespiti için pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Tüm istatistiksel hesaplamalar, %95 güven aralığında  ve p<0.05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.
Ankete katılan öğrencilerin yaşı, öğrenim durumu, yerleşim yerleri, yurtta kalma süreleri, yurdu tercih sebepleri, ailelerinin gelir durumu, aylık harcamaları,  
kredi veya burs alma durumlarının frekans dağılımları yapılarak; öğrencilerin  kaldığı yurtla ilgili şikayet, memnuniyet ve yurttan ayrılma niyetleri arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur. Yapılan anketler sonucu elde edilen bulgulara göre; yurttan şikayet arttıkça ayrılma niyeti artmakta, memnuniyet arttıkça ayrılma niyeti azalmakta olup istatistiksel olarak anlamlı sonuçlar ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The main purpose of the study is to examine the working structure of the KYK, which is one of the non-profit organizations, to determine the behaviors of the students who are residing in the country, complaining, satisfaction and leaving their citizens; To offer suggestions for the institution to work more effectively and efficiently.
The universe of the study is composed of 7,086 students who serve in affiliation to the Provincial Directorate of Ankara Provincial Directorate of KYK and whose total capacity is 5 in total, 3 of which are girls and 2 of which are male. The sample consists of 250 students, 100 of whom are male and 150 of whom are randomly selected.
Analyzes were made using SPSS (22.0) package program. Numbers and percentages for qualitative data are given in the evaluation of the data. For quantitative data, mean and standard deviation (SS) values are given from descriptive statistical methods. Student t test analysis was used for comparison of independent groups with two levels. One way ANOVA analysis was used to compare independent groups with more than one level. Pearson's correlation analysis was used to determine the relationship between variables. All statistical calculations were evaluated at 95% confidence interval, p <0.05 significance level. 

By making the frequency distributions of the age, education, residence, residence period, preference reasons of the country, income level of their families, monthly expenditures, credit or scholarship status of the students participating in the survey; And whether there are significant differences between the intentions of students to complain about the dormitory, the satisfaction and the desire to leave the country. According to the results obtained from the surveys, As the complaints from the citizens increase, the intention to leave increases, and as the satisfaction increases, the intention to leave decreases and statistically significant results have emerged.