Eğitim hizmetlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL Modeli ile ölçümü ve TEDAŞ Eğitim Merkezi uygulaması
Measuring service quality in education using SERVQUAL Model and application to TEDAŞ Training Center
Yazar: İBRAHİM ETEM KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Eğitim hizmetleri = Education services ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mesleki teknik eğitim = Vocational technical education ; Servqual yöntemi = Servqual method ; TEDAŞ = Türkiye Electricity Distribution Inc ; Toplam kalite = Total quality

Özet:
Çağımızda yaşanan gelişmeler sonucunda eğitimin önemi sürekli artmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler açısından özellikle mesleki ve teknik eğitim, iş gücünün yetişmesi için önem verilmesi ve geliştirilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Bu nedenle eğitim hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada hizmetlerin özellikleri, eğitim hizmetleri, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır. Yapılan araştırmada eğitim hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla TEDAŞ Eğitim Merkezlerinde eğitim alan öğrencilere SERVQUAL modeli uygulanmıştır. SERVQUAL modeli ile  "Fiziksel Görünüm", "Güvenilirlik", "Heves", "Güven" ve "Empati" olmak üzere 5 boyut incelenmiştir. Anketten elde edilen verilere güvenilirlik analizi, normallik testi, farklılıkların anlamlılığı için t-testi ve gruplu olan değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Ayrıca verilerden SERVQUAL skorları elde edilerek beklentiler ve algılar ölçülmüştür. Çalışma neticesinde eğitim merkezlerinde hesaplanan hizmet kalitesi puanının negatif olması, öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığını göstermektedir. Ayrıca eğitim hizmet kalitesinin öğrencilerin öğrenim durumuna göre değiştiği ve eğitim merkezlerinin hizmet kalitesi düzeyleri arasında anlamlı farklılıkların olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
As a result of the developments in today's world, the significance of education is steadily growing. As far as the developing countries are concerned, vocational and technical training are the main topics which must be paid attention to and improved in labor force training. Therefore, the quality of educational services needs to be improved. The following concepts have been explained in this study: characteristics of services, educational services, quality and service quality. In this research, SERVQUAL model has been applied to the students of TEDAŞ Education Centers, in order to measure the quality of educational services. Five different areas have been examined by utilizing the SERVQUAL model: Physical Appearance, Reliability, Enthusiasm, Trust and Empathy.  Reliability analysis, normality test, t-test for significance of differences and one-way analysis of variance for variable groups have been applied to the survey data. Moreover, expectations and perceptions have been measured by obtaining SERVQUAL scores from data. As a result of the study, the quality score calculated for the education centers indicates that expectations of students are not met. Besides, it appears that quality of educational services varies according to education level of students and there are considerable differences between service quality levels of the education centers.