Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Measuring service quality and an assessment in the context of public relations: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara implementation
Yazar: SEMA ÖNDER GÜRSOY
Danışman: DOÇ. DR. NEŞE SONGÜR
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Türk Telekomünikasyon = Turkish Telecommunication

Özet:
Son yıllarda dünyada ve ülkemizde istihdam içerisindeki payını giderek artıran hizmet sektöründe rekabet de yoğunlaşmakta, müşterileri memnun edebilmek amacıyla hizmet kalitesinin sağlanması çabaları önem kazanmaktadır. Heterojenlik, soyutluk gibi çeşitli özellikleriyle mamullerden ayrılan hizmetlerde kalite algısının anlaşılabilmesi için, mamullere kıyasla daha farklı yöntemler geliştirilmiş ve hizmet kalitesi algısını etkileyen faktörler, çeşitli yaklaşımlar altında incelenmiştir.Hazırlanan çalışmanın amacı, Türk Telekomünikasyon A.Ş. müşterilerinin, şirketin sunmakta olduğu hizmetlerden beklediği ve algıladığı kalite düzeylerini belirlemek ve arada oluşan farkın nedenlerini halkla ilişkiler faaliyetleri bağlamında değerlendirmektir. Ankara'da bulunan dokuz adet Telekom Müdürlüğü'nde 687 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında, mükemmel telekomünikasyon şirketinden beklenen hizmet kalitesi düzeyi, Türk Telekomünikasyon A.Ş. hizmetlerinden algılanan kalite düzeyi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'nin yürütmekte olduğu halkla ilişkiler çalışmalarının farkındalık düzeyi anlaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca halkla ilişkiler farkındalık düzeyi ve müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ilişki bulunup bulunmadığı da incelenmiştir.Araştırma kapsamında anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Demografik bilgiler ölçülmüş; beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış ifadeler kullanılarak anket uygulanmış ve sonuçlar SPSS.15 programında değerlendirilmiştir. Ayrıca halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalık düzeyini ölçmek amacıyla ankette 5'li Likert tipinde hazırlanmış ifadelere yer verilmiştir.Anketlerin değerlendirilmesi sürecinin sonucunda, müşterilerin kalite boyutlarını oluşturan özelliklerden en çok güven, cevap verme hızı ve güvenilirlik boyutlarını önemsedikleri görülmüştür. Müdürlükler bazında elde edilen Servqual skorları karşılaştırılmış, Bahçelievler ve Dikmen Telekom Müdürlüklerinin sunduğu hizmetin kalite algısının diğer müdürlüklere göre daha yüksek çıktığı görüşmüştür. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalığı yüksek olan müşteriler, hizmet kalitesini boyutlarını oluşturan özelikler konusunda daha yüksek kalite algısına sahip olmaktadırlar. Bu da halkla ilişkiler ve algılanan hizmet kalitesi arasında ilişki olduğunu göstermektedir. Müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ise bir ilişki bulunmadığı tespit edilmiştir.Elde edilen bulgular doğrultusunda, başta Türk Telekomünikasyon A.Ş. olmak üzere sektörde rekabet eden işletmelerin önem vermesi ve geliştirmesi gereken hizmet kalitesi özellikleri belirtilmiş ve bu konuda önerilerde bulunulmuştur.ANAHTAR SÖZCÜKLER1.Hizmet Kalitesi2.Servqual3.Hizmet Kalitesi Ölçümü4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Halkla İlişkiler

Abstract:
In recent years competition in the service sector, the recruitment proportion of which is increasing day by day, is intensifying and efforts for obtaining the service quality is becoming important. In order to understand the quality perception in services, which is differenciating from goods by various features such as heterogenity, intangibility etc., different manners are developed. Service quality is analysed under these various methods.The aim of the thesis is to determine the exceptions and perceptions of the customers, to who are served by Türk Telekomünikasyon A.Ş. in Ankara, and assessing the gap between exceptions and perceptions through public relations context. The research was implemented with participation of 687 customers of 9 Telekom Directorates in Ankara. It is aimed to understand both the expected service quality level of the ideal telecommunications company, and the perceived service quality level of Türk Telekomünikasyon A.Ş. The research also aimed to measure the awareness level of customers from public relations acitivities of Türk Telekominkasyon A.Ş. Finally, the relation between public relations awareness level and perceived service quality level is investigated together with the relation between the perceived service quality level and customer intensity of 9 Telekom Directorates.A questionnaire was prepared and implemented during the research. Firstly demographical informations were measured. Expected and perceived service quality levels were measured by assessing the answers of the questionnaire, which is prepared through 5-Likert measure. Results were analysed by using SPSS v.15. in order to measure the awareness of public relations activities, 5-Likert measure was also used ın the last part of the questionnaire.As result of the evalution of the questionnaires, it is seen that trust, answering speed and reliability dimensions are evaluated as the most important quality dimensions. Servqual results are also compared among Telekom Directorates and it is seen that the service quality perceptions of Bahçelievler and Dikmen Directorates are higher than the rest of the Directorates. Customers, having high public relations awareness level have a high service quality perception level. That shows us the relation between public relations and service quality perception. On the contrary, there is no determination about the customer intendity and the perceived service quality level.According to the findings, comments about the most important service quality dimensions and features for competing telecommunication companies, especially for Türk Telekomünikasyon A.Ş. are emphasized and advices are recommended for those companies.KEY WORDS1.Service Quality2.Servqual3.Measuring Service Quality4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Public Relations