Algılanan değerin müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin araştırılması: Sağlık sektörü üzerine bir uygulama
A research on relevancy of perceived value with customer satisfaction: An application on health sector
Yazar: FATİH MEHMET DEMİR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYTEKİN FIRAT
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan değer = Perceived value ; Gözlükler = Eyeglasses ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık sektörü = Health sector ; Tıbbi cihazlar = Medical devices

Özet:
Günümüzde gelişen teknoloji ve artan rekabet sonucu işletmelerin müşterilerine sundukları fiziksel malların ve hizmetlerin birçok özellik bakımından giderek birbirine benzediği görülmektedir. Bu süreçte kazanılması ve elde tutulması zorlaşan müşterilerin işletmeye bağlılıklarının sürdürülmesi, işletmeler için en önemli amaç haline gelmiş bulunmaktadır. Müşterilerin işletmeye bağlılığının sürdürülebilmesi öncelikle müşterilerin memnuniyetine bağlıdır. Memnuniyet için ise müşterilerin satın alma kararı verdiği markadan, fiziksel maldan veya hizmetten beklediklerini alması, algıladığı değerin yüksek olması gerekir. 
Değişim sürecinin tüm sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de yaşanmakta olduğu muhakkaktır. Sağlık sektöründe algılanan değer ve memnuniyet kavramlarının, ağırlıklı olarak tıbbi hizmet sunumu açısından değerlendirildiği görülmektedir. Bu çalışmada, sağlık sektörünün alt sektörü olan tıbbi cihaz sektörü içinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinden ürün ve hizmet satın alan tüketiciler tarafından algılanan değerin oluşumuna etki eden boyutların belirlenmesi ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan İstanbul'un 37 ilçesinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinin müşterileri ile görüşülmüştür. Görüşme sonunda elde edilen 587 anket analiz edilmiştir. 
Veri analizi sonucunda ürün olarak optik (numaralı) gözlüğün algılanan değerinin ve sunulan optisyenlik hizmetinin algılanan değerinin boyutları ayrı ayrı belirlenmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyeti ile ürün olarak optik (numaralı) gözlüğün algılanan değeri ve sunulan optisyenlik hizmetinin algılanan değeri arasında pozitif yönde bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Bunun yanında sunulan optisyenlik hizmetinin algılanan değerinin, ürün olarak optik (numaralı) gözlüğün algılanan değerine göre müşteri memnuniyetini daha güçlü bir şekilde etkilediği sonucu, çalışmada ulaşılan en önemli sonuç olmuştur.

Abstract:
Nowadays, it has been observed that physical commodities and services are very similar to each other from many aspects which are presented to customer as a result of increasing competency and developing technology. In this process the customers who are difficult to gain and keep in hand and their continuous dependency to establishment has been a very important aim for an establishment. As for customer satisfaction, perceived value of customers must be high from which the customer decided to buy such as; a brand, a physical commodity or service, and customer expectancy should be met, and perceived value must necessarily be high. 
It is obvious that development process is also experienced as well as in all other sectors. It has well been observed that perceived value and satisfaction concepts are mainly evaluated as presentation of medical services. In this study what has been aimed is to determine the factors which are effective on the dimensions of perceived value by the customers who bought commodities or services from optician establishments which operate in the field of health sectors which is a sub branch of medical devices sector and another aim of the study is researching relevancy between perceived value and customer satisfaction. In this study data collection method has been used as a survey method. Customers of optician establishments which are based in 37 towns of Istanbul and which composes samples of study have been interviewed. As a result of interviews 587 surveys have been analysed.
As the result of data analysis, perceived value of optician service and perceived value of the optical glass have been defined separately. Moreover it has been observed that there is a positive relation between customer satisfaction and perceived value of optical glass as a product and provided optician service. Beside these the most important data discovered in this study perceived value of provided optician service has a stronger impact on customer satisfaction comparing with the perceived value of optical glass.