Hizmet sektöründe kalite ve Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma
A case study on quality on service sector and measurement of customers service quality in inter-city terminal management of ankara province
Yazar: ABDULLAH USLU
Danışman: DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Terminal = Terminal ; Terminal işletme = Terminal management ; Ulaşım sektörü = Transportation sector

Özet:
Otobüslerle seyahat eden kişilerin gideceği yere ulaşmadan önce terminallere uğraması gerekliliği terminallerin önemini arttırmaktadır; çünkü terminaller müşterilerin seyahat etme gereksinimlerini karşılamayı amaç edinmiş ve bunun yanı sıra yeme-içme, eğlence gibi ihtiyaçlarını da karşılayabilen işletmelerdir.Hizmet sektöründe yer alan tüm işletmeler gibi yolcu terminalleri de, hizmet sunan ve hizmet kalitesini en önemli rekabet unsurlarından biri haline getirmek durumunda olan işletmelerdir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi, terminallerdeki müşteriler ile iş görenlerin hizmet kalitesi üzerindeki rolleri büyüktür. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çok daha zordur.Araştırmanın amacı; AŞTİ'nin hizmetlerinden faydalanan müşterilerin, sunulan hizmetlerin kalitesini nasıl algıladıklarını tespit etmektir. Müşterilerin hizmet kalitesini algılamalarına göre hizmet kalite boyutları belirlenecektir. Ayrıca, AŞTİ müşterilerinin demografik özeliklerine göre hizmet kalitesi algılamalarının farklılık gösterip göstermediği de saptanacaktır.AŞTİ'yi ziyaret eden müşteriler araştırmanın ana kütlesini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Müşterilere 404 anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 15,00 for Windows programında, yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve ?t? Testi, Faktör ve Tukey analiz yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, AŞTİ'ye gelen müşterilerin hizmet kalitesi algılarına göre hizmet kalitesini belirleyen boyutlar; ?Güven ve İsteklilik?, ?Fiziki Unsurlar?, ?Yeterlilik? ve ?Ulaşılabilirlik? şeklindedir. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmaktadır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları saptanmıştır. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür.Anahtar Sözcükler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller

Abstract:
The necessity on taking a break at the terminals during the travelling by buses enhances of coach terminals importance. Terminals are the place to subsidize requirements of the travelers , which are the organisations covering the snack and cheering.As other organisations placing within service factors, the coach terminals are also commercial enterprice taking service quality and care into consider, are the most important item in competition. producing and rendering the quality convert of service possible in the firms are the important factors. Employers dealing with the customers and travellers in the service sector have significant role in quality. Quality is required to be measurable in order to understand by anticipated results of the studies carried out in production with quality accounted for a key becoming precursor. It is more difficult measuring of service quality due to being abstract, inseparability, heterogenity and perishability in ascribing and scaling of the intangible goods quality by the organisations. By the present study, the perception criterias of service quality were measured using on AŞTİ customers.The aim of the study is; assessing the customers? perceptions of the service quality using AŞTİ. Furthermore, whether it shows difference in the presence on customers? perceptions on service quality according to their demographical qualifications will be examined. Customers visiting AŞTİ are the main component of this study. Questionnaire technique was used to compile data. Four hundred four questionnaires were turned to customers. Obtained data were stastically analysed using SPSS 15.00, frequency distributions, ANOVA and ?t?test, factor were analyzed, Tukey test were done for the data evaluation.`Confidence and Willingness?, `Physical properties?, `Proficiency? , `Accessability?, the service quality in view of perspect of customers arriving AŞTİ, have been asssesed to be promised factors. The choice of custormer on highway results from low price and confidence. Significant differences are present within the factors affecting variants and service quality according to differences in view of sex and age groups.Keywords: Service, Service Quality, SERVPERF, Transport Sector, Terminals