Örgütsel destek algısının hizmet kalitesine etkisinde personel güçlendirmenin aracılık rolü: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The mediating effect of empowerment in the relationship between organizational support perception and service quality: Research on accomodations establishments
Yazar: AYSEN ERCAN İŞTİN
Danışman: PROF. DR. BAHAR TANER
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Personel güçlendirme = Personnel empowerment ; Örgütsel destek = Organizational support

Özet:
Ağırlama endüstrisinin yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmeler için nitelikli işgücüne sahip olmak önemlidir. Dolayısıyla, konaklama işletmelerinin, işgörenlerini destekleyici uygulamalar geliştirerek onların işlerine yönelik potansiyellerini ortaya koyabilmelerine fırsat vermelerinin örgütsel performansa katkılarını arttırması beklenir. Bu bağlamda, destekleyici örgütlerde güçlendirilmiş işgörenler, fikir ve önerilerini rahatlıkla ortaya koyarak işletmelerin hedeflerine daha kolay ve hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayabilirler. Buna ek olarak destekleyici örgütlerde güçlendirilmiş işgörenler yüksek performans göstererek verimliliğin artmasına katkıda bulunabilirler. Böylelikle konaklama işletmelerinde yüksek hizmet kalitesi standartları sağlanmış olur. 
Araştırmanın temel amacı; algılanan örgütsel desteğin hizmet kalitesine etkisinde algılanan personel güçlendirmenin aracılık etkisini belirlemektir. Araştırmanın alt amaçları ise; örgütsel destek algısının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini, personel güçlendirmenin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ve örgütsel destek algısının algılanan personel güçlendirme üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın başka bir amacı da, çalışanların demografik özelliklerine (cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu) ve mesleki özelliklerine göre (çalışma süresi, çalışılan pozisyon) algılanan örgütsel destek, hizmet kalitesi ve personel güçlendirme algılarının farklılık gösterip göstermediğini tespit etmektir.
Araştırmanın evrenini, 2018 yılında Antalya'daki beş yıldızlı konaklama işletmelerindeki çalışanlar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise evreni temsil edecek sayıda ulaşılan işgörenler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında, Şubat – Nisan 2018 tarihleri arasında toplanan 447 anketin verileri analiz edilmiştir. Verilere, çoklu sapan analizi ve çoklu normal dağılım testleri uygulanmıştır. Verilerin analizinde, tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra, faktör analizi, t-testi, ANOVA, korelasyon, regresyon analizlerinden ve Sobel testinden yararlanılmıştır.
Araştırmadaki bulgulara, ülkemiz turizminde ağırlıklı bir bölge olan Antalya'da beş yıldızlı konaklama işletmelerindeki ön büro, satış, yiyecek ve içecek, insan kaynakları departmanındaki işgörenlere ve departman yöneticilerine uygulanan anketlerin, araştırmaya uygun istatistik paket programında analiz edilmesiyle ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda, algılanan örgütsel desteğin hizmet kalitesine etkisinde algılanan personel güçlendirmenin kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın alt amaçlarına ilişkin analizler sonucunda, örgütsel destek algısının ve personel güçlendirme algısının hizmet kalitesi üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada tespit edilen diğer bir bulgu da örgütsel destek algısının personel güçlendirme algısı üzerinde etkisi olduğudur. 
Araştırmada demografik ve mesleki özelliklere ilişkin bulgularda hizmet kalitesinin cinsiyete göre sorumluluk ve empati boyutunda anlamlı farklılaştığı (p=,000); medeni duruma göre de sorumluluk ve empati boyutunda anlamlı farklılaştığı (p=,005) tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesinin yaşa göre güven verme ve özen gösterme boyutunda  anlamlı farklılaştığı (p=,042) ve çalışılan pozisyon değişkenine göre  sorumluluk ve empati (p=,000) ile güven verme ve özen gösterme (p=,008) boyutlarının her ikisi için de anlamlı farklılaştığı görülmüştür. 
Örgütsel destek algısının medeni duruma göre önemsenme (p=,023), göz ardı edilme durumu (p=,007) ve gururlandırma (p=,012) boyutlarının üçü için anlamlı farklılaştığı; yaşa göre göz ardı edilme durumu (p=,046) ve gözden çıkarılma durumu (p=,007) boyutlarının her ikisi için anlamlı farklılaştığı görülmüştür. Ayrıca örgütsel destek algısının ğitime göre önemsenme (p=,031) ve gururlandırma (p=,017) boyutlarının her ikisi için de anlamlı farklılaştığı tespit edilmiştir.
Personel güçlendirme algısının cinsiyet değişkenine göre etki (p=,001), özerklik ve yeterlilik (p=,002), anlam (p=,034) boyutlarının üçü için anlamlı farklılaştığı; medeni durum değişkenine göre etki (p=,001), özerklik ve yeterlilik (p=,032) boyutlarının ikisi için anlamlı farklılaştığı tespit edilmiştir. İlaveten personel güçlendirme algısının yaş değişkenine göre  etki (p=,000) boyutunda anlamlı farklılaştığı; çalışılan pozisyona göre etki (p=,000), özerklik ve yeterlilik (p=,002), anlam (p=,003) boyutlarının üçü için anlamlı farklılaştığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Örgütsel Destek, Hizmet Kalitesi, Personel Güçlendirme, Konaklama İşletmeleri, Antalya.

Abstract:
In the hospitality industry it is important to have a qualified workforce in order to gain a strong place in the competitive market. Hence, when employees are given the opportunity to demonstrate their work potential through hospitality enterprises developing supportive practices, they can contribute to organizational performance. Empowered employees in supporting organizations can easily implement their ideas and suggestions and help businesses reach their goals easily and quickly. Empowered employees in supporting organizations can be more productive by enhancing performance and hospitality enterprises can provide higher standards of service quality. 
The main objective of the research is to determine the mediating effect of empowerment in the relationship between organizational support perception and service quality. Secondary objectives are to determine the effect of perceived organizational support on service quality, the effect of perceived personnel empowerment on service quality and the effect of perceived organizational support on perceived personnel empowerment. Another secondary objective is to determine whether the perceived organizational support, perceived personnel empowerment and service quality vary by demographic and occupational characteristics of employees.
The research universe consists of the employees who work in 5-star hospitality enterprises of Antalya in 2018. The sample of the research is the employees whose number is representative of the universe. Within the context of the research, the data of 447 questionnaires collected between February and April 2018 were analyzed. Data were analyzed using multi-slope analysis and multiple normal distribution tests. In addition to descriptive statistics, factor analysis, t-test, ANOVA, correlation, regression analyses and Sobel test were used in the analysis of data.
Statistical package program was used to process the data obtained from surveys conducted on the employees of 5-stars hotels in Antalya, a major tourism region in Turkey.   The research findings indicate that a partial mediation effect of the personnel empowerment exists in the relationship between the perceived organizational support and service quality. The analysis of the secondary objectives indicate that both perceived organizational support and personnel empowerment affect service quality and perceived organizational support affects empowerment. 
Research variables were observed to differ according to demographic and occupational characteristics. Service quality variable was observed to differ according to gender variable and marital status in the dimension of responsiveness and empathy, and to differ according to age in dimension of trust and caring, and to differ according to the work position variable in the dimensions of responsiveness and empathy, trust and care.
Perceived organizational support with respect to demographic and occupational characteristics differed according to marital status in dimensions of being considered important, being ignored and making someone proud; according to age in dimensions of being ignored and being discard; and according to education in dimensions of being considered important and making someone proud.
Personnel empowerment perception differed according to gender variable in the dimensions of impact, self-determination and competence, meaning; according to marital status in the dimension of impact and  self-determination and competence; according to age variable in the dimension of impact. Personnel empowerment perception also differed according to work position variable in the dimensions of impact, self-determination and competence and meaning.

Keywords: Organizational Support, Service Quality, Personnal Empowerment, Hospitality Enterprises, Antalya.