Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and 
implementation of the hotel managements
Yazar: EZGİ DENİZ
Danışman: PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels

Özet:
Özellikle hizmet sektöründe faaliyetlerini sürdüren işletmelerin, değişen
tüketici beklentileri, ihtiyaçları ve isteklerini de göz önüne alarak varlıklarını
sürdürmeleri zorunludur. Artan rekabet koşullarında tüketicilerin sadece ürüne
yönelmesini sağlamak, işletmeler için yeterli olmamakta, durağan beklentilere sahip
olmayan tüketicilere uygun stratejiler geliştirerek, onların süreklilik kazanmalarını
sağlamak en önemli hedeflerinden biri olmaktadır.
Yeni tüketici kazanmanın kazanılan tüketiciyi elde tutma sürecine göre daha
zor olduğu günümüzde işletmelerin amacı, kaliteli bir pazarlama ve planlamayla
kârlılık elde etmeye ve büyümeye çalışmaktadır. Kaliteli ve beklentilere uygun mal
ve hizmet sunarak tüketicilerin satın aldığı üründen memnun kalmasını sağlamak,
şüphesiz beraberinde tüketicinin aynı ürüne tekrar yönelmesini de sağlayacaktır.
Turizm sektörü gibi soyut mal ve hizmetin ön planda olduğu sektörlerde, bu
hedeflere ulaşmak şüphesiz daha zor olacaktır.
Son yıllarda müşteri memnuniyetinin artan önemi ile birlikte işletmeler,
tüketicilerle iyi ilişkiler kurabilmek için müşteri ilişkileri yönetimine özen
göstermektedir. İşletmeler, bu konuda en yaygın yöntemlerden biri olan sadakat
programı oluşturma yöntemiyle, müşterilerle kişisel iletişim kurma ve onların
beklentisini karşılayabilme çabasındadır. İyi bir strateji gerektiren bu uygulamayla
işletmeler, hedef kitleyi elde tutarak kâr elde etmek ve bulundukları piyasada iyi bir
konuma erişmek istemektedir. Beklentilerine uygun işletmeyi tercih eden sadık
tüketici karşılaştığı hizmeti çevresiyle paylaşarak olumlu ya da olumsuz imaj da
yaratmaktadır. Bu sebeple tüketiciyi iyi anlamak ve hizmet kalitesinin devamlılığı
konusunda söz verebilmek gerekmektedir.
Müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programlarının önemine değinen bu tez
çalışmasının oluşturulmasında; yazılmış kitaplar, makaleler ve tez çalışmalarından
literatür tarama, toplama ve değerlendirmeler yapılmış; kaynaklar bir araya
getirilerek geçmiş bilgiler harmanlanmıştır. Son bölümünü oluşturan uygulama
kısmında ise, İstanbul'da bulunan 44 adet 5 yıldızlı otelin yöneticileri ya da müşteri
sadakat programı hakkında bilgili kişiler üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir.
Böylece müşteri ilişkileri yönetiminde, sadakat programlarının neler olduğu,
içerikleri ve oteller açısından mevcut durumu belirlenmeye çalışılmıştır.

Abstract:
Continuing the activities of businesses in the service sector, particularly
consider changing consumer expectations, taking into account the needs and requests
necessary to maintain their presence. Increasing competition conditions, consumers
just headed for the product to be enough for businesses, ensure that the static
expectations by developing appropriate strategies to consumers who do not have
their continuity is one of the most important goal to win
New consumer according to the process of winning the earned consumer
retention is more difficult nowadays businesses a high quality marketing and
planning to achieve profitability and grow with works. Quality and by offering the
goods and services consumers are satisfied with the products purchased to keep the
consumer at the same machine again with no doubt to provide at. The tourism sector
is at the forefront of the abstract, such as the goods and services sectors to achieve
these goals will be more difficult without a doubt. In recent years, with the increasing
importance of guest satisfaction businesses to build good relationships with
consumers costumer relationship management need more attention. This topic will be
one of the most common methods; the method of creating a loyalty program with
guests personal communication and expectations is committed to affording. A good
strategy with applications requiring businesses to provide profitability by keeping
and achieve the target audience they are well-placed in the market wishes to access.
Enough for a loyal consumer who prefers the appropriate business encounters service
by sharing with its surroundings and creates either a positive or negative image. For
this reason, consumer understanding and continuity must provide the promise of
service quality.
Customer relationship management, loyalty programs, in referring to the importance
of this thesis was written in the creation of books, articles and thesis work of
literature, collection and evaluation are made; resources are brought together they
blended historical information. The last part of the application that created it is
accommodation of experts talks one-on-one with the findings obtained and
evaluated. Thus in customer relationship management, the loy alty programs tried to
be determined with the current situation in terms of content and hotels.