Çevrimiçi (online) alışverişlerde siparişlerin ulaştırılmasında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi
Evaluation of customer satisfaction in the delivery of orders in online shopping
Yazar: HALİL EMRE TAŞOYAN
Danışman: PROF. DR. ALAATTİN PARLAKKILIÇ
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Yönetim Bilişim Sistemleri = Management Information Systems
Dizin: Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Bu çalışmada, çevrimiçi alışveriş ve teslimat sürecine ilişkin detaylı bir inceleme yapılarak, çevrimiçi alışverişlerde siparişlerin ulaştırılmasında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma anket yöntemi ile 201 katılımcıya uygulanmıştır. Verilerin dağılım testleri yapılmış ve verilerin normal dağılım gösterdiği tespit edilmiştir. Korelasyon analizi, müşteri memnuniyeti ile teslimat (r=0,286), güvenlik (r=0,325) ve yasal mevzuat (r=0,315) arasında pozitif ilişkiler olduğunu göstermiştir. Ancak güvenlik ile teslimat (r=0,121) ve güvenlik ile yasal mevzuat (r=0,103) arasında istatistiksel olarak anlamlı olmayan ilişkiler bulunmuştur. Teslimat ile yasal mevzuat (r=0,435) arasında ise daha yüksek anlamlı pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Regresyon analizi, teslimat, güvenlik ve yasal mevzuat boyutlarının müşteri memnuniyetindeki değişimin %20,5'ini (R2=0,205) açıkladığını göstermiştir. Bu boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkisi vardır (p<0,05). Diğer boyutlar, teslimattaki değişimin %25,1'ini (R2=0,251), güvenlikteki değişimin %10,7'sini (R2=0,107) ve yasal mevzuattaki değişimin ise %22,9'unu (R2=0,229) açıklamaktadır. Sonuç olarak bu çalışma, çevrimiçi alışverişlerde müşteri memnuniyeti, teslimat süreci, güvenlik ve yasal mevzuatın önemini vurgulamaktadır. Bulgular, e-ticaret platformları için çevrimiçi alışveriş deneyimlerini ve müşteri memnuniyetini artırmada stratejik noktaları ortaya koymaya çalışmaktadır.

Abstract:
In this study, a detailed examination of the online shopping and delivery process was conducted to evaluate customer satisfaction in the delivery of orders in online shopping. The research was conducted using a survey method applied to 201 participants. Distribution tests of the data were performed, and it was determined that the data showed a normal distribution. Correlation analysis showed positive relationships between customer satisfaction and delivery (r=0.286), security (r=0.325), and legal regulations (r=0.315). However, no statistically significant relationships were found between security and delivery (r=0.121) and between security and legal regulations (r=0.103). A higher significant positive relationship was found between delivery and legal regulations (r=0.435). Regression analysis showed that the dimensions of delivery, security, and legal regulations explained 20.5% (R2=0.205) of the variance in customer satisfaction. These dimensions have a significant effect on customer satisfaction (p<0.05). Other dimensions explain 25.1% (R2=0.251) of the variance in delivery, 10.7% (R2=0.107) of the variance in security, and 22.9% (R2=0.229) of the variance in legal regulations. In conclusion, this study emphasizes the importance of customer satisfaction, the delivery process, security, and legal regulations in online shopping. The findings aim to highlight strategic points for e-commerce platforms to improve online shopping experiences and customer satisfaction.