Mükelleflerin muhasebecilerden beklentilerinin ve memnuniyet derecelerinin araştırılması (Erzurum ilinde anket çalışması)
Investigation of the expectations and satisfaction levels of taxpayers with accountants (Survey study in Erzurum province)
Yazar: MUHAMMET KARS
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜNEVVER KATKAT ÖZÇELİK
Artvin Çoruh Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Faktör analizi = Factor analysis ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Muhasebeci = Accountant ; Mükellef = Taxpayer ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Vergi mükellefi = Taxpayer

Özet:
Mükelleflerin muhasebecilerden beklentilerinin ve memnuniyet derecelerinin araştırılması amacıyla yapılan bu çalışma,  Erzurum Ticaret ve Sanayi Odasına kayıtlı olarak faaliyette bulunan ve rastlantısal olarak seçilen 103 işletme sahip/ yöneticilerine yüz yüze anket yöntemi uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada mükelleflerin muhasebecilerden memnuniyetinin ölçümü; "Kişisel Özelliklerden Memnuniyet", "Mesleki Bilgi ve Beceriden Memnuniyet" ve "Alınan Hizmetten Memnuniyet" şeklinde üç faktörlü olarak incelenmesi planlanmış, ölçek geliştirme aşamasında 33 maddeli ölçek kullanılmış, veriler faktör analizine tabi tutulmuştur. Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) sonuçlarına göre ölçek değerleri düşük olanlar çıkarılarak 20 maddeli ölçek oluşturulmuştur. 3 faktörlü ve 20 maddeli bu yapının açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile geçerliği tespit edildikten sonra,  güvenirlik testi yapılarak güvenilir ve geçerli bir ölçek olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen ölçek puanların betimsel bulgularına göre,  katılımcıların muhasebe meslek elemanlarından memnuniyet düzeyinin yüksek düzeyde olumlu olduğu,  memnuniyet boyutları incelendiğinde en yüksek memnuniyetin mesleki bilgi ve beceriye yönelik olduğu, ardından kişisel özelliklerden memnuniyet ve alınan hizmetten memnuniyet şeklinde sıralandığı görülmüştür. Memnuniyet ölçek puanlarının işletmelerin faaliyet süresine ve en son muhasebeci ile çalışma süresine göre karşılaştırılmasında alınan hizmetten memnuniyet alt boyut puanlarının anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Farkın hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek amacıyla yapılan test sonuçlarına göre faaliyet süresi 10 yıl ve altı olan işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetten memnuniyet puanının, faaliyet süresi 21 yıl ve üstü olan işletmelerin memnuniyet puanından anlamlı düzeyde daha yüksek olduğu görülmüştür. En son muhasebeci ile çalışma süresine göre yapılan karşılaştırmada ise en son muhasebeci ile 1-5 yıl süre ile çalışan işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetten memnuniyet puanının, en son muhasebeci ile 6-10 yıl süre ile çalışan işletmelerin memnuniyet puanından anlamlı düzeyde daha yüksek olduğu görülmüştür. Muhasebecilerin değiştirilmesine sebep olan nedenlerin incelenmesinde katılımcıların cevaplarının yüzdelik dağılımına göre sıralamasının; yeterli bilgi alamamak, istenildiğinde ulaşamamak, yeterli ilgi görememek ve muhasebecilerin şahsiyeti ile ilgili sorunlar şeklinde olduğu görülmüştür. Bu görüşlere göre müşteri ile çalışılan zaman süresi uzadıkça memnuniyet ölçüsünün azalmaması ve müşteri kaybı yaşanmaması için muhasebecilerin müşterilerine daha fazla zaman ayırarak ulaşılabilir olması, sorunlarıyla ilgilenerek yeterince bilgilendirmesi ve sağlam bir şahsiyete sahip olması gerektiği sonucuna varılmıştır.

Abstract:
This study was conducted to investigate the expectations and satisfaction levels of taxpayers with accountants. It was conducted through a face-to-face survey method including 103 randomly selected business owners or managers registered with Erzurum Chamber of Commerce and Industry. In the study, the measurement of taxpayers' satisfaction with accountants was evaluated in terms of three aspects: "Satisfaction with Personal Characteristics", "Satisfaction with Professional Knowledge and Skills" and "Satisfaction with the Service Received". In the scale development process, a 33-item scale was used and factor analysis of the data was applied. The ones with low scale values according to the Explanatory Factor Analysis (EFA) results were eliminated and a 20-item scale was created in the end. After the validity of this 3-factor and 20-item structure was determined through explanatory and confirmatory factor analyses, the reliability and validity of the scale were determined by conducting a reliability test. According to the descriptive findings of the scale scores obtained, it was determined that the satisfaction levels of the participants with the accounting professionals were positively high. When the satisfaction aspects are were, it was seen that the highest satisfaction aspect was professional knowledge and skills, and then followed respectively satisfaction with personal characteristics and satisfaction with the service received. The service satisfaction sub-dimension scores were observed to differ significantly when the satisfaction scale scores were compared according to the operating period of the enterprises and the working time with the last accountant. According to the test conducted to determine the groups between which there is a difference, it was seen that the service satisfaction score of the companies with an operation period of 10 or fewer years with the accountants was significantly higher than the satisfaction score of the businesses with an operating period of 21 years and above. The comparison made in the working time with the last accountant has shown that the satisfaction score of the companies that had worked with the last accountant for 1-5 years was significantly higher than the satisfaction score of the companies that had worked with the last accountant for 6-10 years. When the reasons for the change of accountants were examined, it was found that the ranking of the answers of the participants according to the percentage distribution was (i) not getting enough information, (ii) not being able to reach when requested, (iii) not getting enough attention and (iv) problems related to the personalities of the accountants. Based on these views, accountants should spare more time to their customers, be accessible, inform them sufficiently by dealing with their problems, and have a strong personality so that the satisfaction level does not diminish as the time spent working with the customer increases.