Konaklama sonrası yerli misafir şikâyetlerinin konaklama tercihlerine etkisi ve şikâyet yönetimi: Belek bölgesi beş yıldızlı otellerde bir uygulama
The effect of complaints of local guests on accommodationpreferences after accommodationand complaint management: An implementation in five -star hotels in Belek region
Yazar: NEFİSE ÖCAL
Danışman: DOÇ. DR. FAHRETTİN ATIL BİLGE
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Seyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı / Seyahat İşletmeciliği ve Turizm Rehberliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bu araştırmada konaklama sonrasında yerli misafirlerin şikâyetlerinin konaklama tercihlerine etkisi ve şikâyet yönetimi araştırılmıştır. Bu araştırmanın, konaklama hizmetlerinde konaklayan misafirlerin, konaklama esnasında yaşadıkları sorunların ve deneyimlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. 
    Araştırma, çok çeşitli konularda misafir şikâyetlerinin yer aldığı www.sikayetvar.com sitesinde yer alan, Belek Bölgesi'ndeki beş yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan tüketicilere ait olup, 2019-2020 aralık ayları arasında şikâyet eden tüketici sayısı 250'dir. Çalışma kapsamında uygun olan 200 kişinin şikâyeti ele alınmıştır. 200 kişinin şikâyetleri kodlamaya dayalı içerik analizine tabi tutulmuştur. Şikâyette bulunan misafirlerin tanımlayıcı bilgileri değerlendirilmiş ve şikâyet etme sebepleri ile ilgili 35tane şikâyet konusu belirlenmiştir.  Hizmet telafisi ve stratejileri uygulanan 53 kişinin davranışsal tepkisi incelenmiş ve süreçten memnun olup olmadıkları değerlendirilmiştir. Diğer misafirler işletmenin sunduğu çözümlere geri dönüşte bulunmadığı için davranışsal tepkileri saptanamamıştır. Ayrıca Belek bölgesindeki beş yıldızlı konaklama işletmesinin beş tanesi ile görüşme sağlanabildiği için yöneticileri ile iletişime geçilmiş ve uyguladıkları şikâyet yönetimleri hakkında bilgi edinmek amaçlı derinlemesine mülakat yapılmıştır. Diğer otel yöneticileri görüşmeleri reddettiği için görüşme sağlanamamıştır. Ayrıca konaklama işletmelerinin şikâyet karşısında uyguladığı çözümler ve stratejiler belirlenmeye çalışılmıştır. Konaklama işletmelerinde konaklayan yerli misafirlerin konaklama boyunca nelerden şikâyetçi olduğu ve memnuniyetsizlik karşısında nasıl tepki verdikleri saptanmaya çalışılmıştır. Böylece konaklama işletmelerindeki şikâyetlerin içeriği ve sıklık düzeyleri belirlenerek, konaklama işletmelerinin kalitesini arttırmak için şikâyet yönetimini geliştirmesine katlı sağlanmak hedeflenmiştir.

Abstract:
In this research the effects of complaints of local guests after their stay on accommadation preferences and complaint management were investigated. With this research, it is aimed to identify problems and experiences of the quests who stay in the accommodation services during their accommodation.
 The research includes the complaints of 250 consumers who stayed in five-star accommodation establishments in Belek and complained between December 2019-2020. The complaints mentioned are stated on a website which is called www.sikayetvar.com and contains guests complaints on a wide variety of subjects. Complaints of 200 eligible persons within the scope of the study were handled. Complaints of 200 people were subjected to content analysis based on coding. The identifying information of the guests who made a complaint was evaluated and 35 complaints about the reasons were determined. The behavioral response of 53 people on who service compensation and strategies were implemented were examined and whether they were satisfied with the process were evaluated.Behavioral reactions of other guests could not be determined because they did not respond to the solution offered by the business. In addition, five accommodation managers of the five-star hotels in Belek region were contacted and in order to obtain information about the complaints management they apply an interview was held profoundly. Additionally, solutions and strategies which accommodation establishments apply in response to complaints were tried to be determined. In accommodation establishments what local guests complain about during their stay, and how they reacted in the case of dissatisfaction were tried to determined. Thus, by determining the content and frequency levels of complaints in accommodation establishments, in order to increase the quality of accommodation establishment to contribute development of complaints management are aimed.