Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bir araştırma
The effect of website service quality on customer satisfaction in low cost airline companies: A research
Yazar: SEMA BİRCAN TOPRAK
Danışman: PROF. DR. EMRAH CENGİZ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Tedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu ulaşımı = Air transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Web siteleri = Web sites

Özet:
İşletmeler arası rekabetin yoğun olduğu günümüz ticaret dünyasında, bilgi teknolojilerinin ve iletişimin de hızlı bir şekilde gelişmesiyle birlikte işletmeler tüm sektörlerde teknolojiye ayak uydurmak durumunda kalmaktadır. Özellikle internet kullanımının yaygınlaşması ve internetin ticaret aracı olarak kullanılması ile birlikte elektronik ticaret kavramı hızla gelişmiş, müşteri ile doğrudan iletişimde önemli bir role sahip olmuştur. Elektronik ticaret birçok sektörde farklı içeriklerle donatılarak kullanılmaktadır. Havayolu sektörü de bu sektörler arasında teknolojiyi en çok kullananların başında gelmektedir.
	Havayolu sektöründe elektronik biletin de kullanılmaya başlanması ile birlikte web sitesi kullanımı kaçınılmaz olmuştur. Havayolu web siteleri, seyahat planlaması yapma ve bilet almanın yanı sıra, ek hizmetler satma ve seyahat dışı yan ürünler önerme gibi pek çok hizmetin müşteriye sunulması ile birlikte, müşteri ve aracılarla iletişimin yeni bir boyut kazanmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda web sitesinde sunduğu hizmetler sayesinde dağıtım maliyetlerinin azaltılması, müşteriye anlık olarak bilgi ve araştırma olanağı sunması pozitif bir etki sağlamaktadır.
Tüm sektörlerde olduğu gibi havayolu işletmeciliğinde de müşteri memnuniyetini sağlamak, mevcut ve potansiyel müşterilere kaliteli hizmet sunma yolu ile olmaktadır. Müşteri memnuniyeti, hem mevcut müşterilerin daimi hale gelmesini sağlamakta, hem de fiziksel ve sanal ortamdaki çevrelerine yapacakları olumlu geri bildirimler yolu ile yeni müşterilerin kazanılmasını hızlandırmaktadır. Web siteleri özellikle havayolu işletmelerinin ilk görünen yüzü durumunda olduğu için, hizmetin buradaki kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi kaçınılmazdır.
Bu çalışmanın temel amacı, ülkemizde faaliyet gösteren düşük maliyetli havayolu şirketlerinin web sitesi hizmet kalitesini analiz etmek ve bunun müşteri memnuniyetine etkisini değerlendirmektir. Bu sebeple düşük maliyetli havayolu şirketlerinin web sitelerini kullanarak hizmet alan kullanıcıların memnuniyet durumlarını analiz etmek için servqual ve webqual ölçeklerinden yararlanılarak bir soru formu uygulanmıştır. Yapılan uygulama sonucunda düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesi algısı ve bunun müşteri memnuniyetine etkisi belirlenmeye çalışılmıştır.

Abstract:
In today's business world where the competition between businesses is intense, enterprises are required to keep up with the technology in all sectors with the rapid development of information technologies and communication. With the widespread use of the internet and the use of the internet as a trading tool, the concept of electronic commerce has developed rapidly and has an important role in direct communication with the customer. Electronic commerce is used in many sectors with different content. Airline sector is one of the most used technology among these sectors.
	With the introduction of electronic ticket concept in the airline industry, the use of websites has become inevitable. In addition to providing travel planning and ticketing, airline websites offer a variety of services such as selling additional services and offering non-travel by-products, as well as providing a new dimension of communication with customers and agents. At the same time, the services offered on the website reduce the distribution costs, providing the customer with instant information and research opportunities provide a positive effect.
	As in all sectors, it is also possible to provide customer satisfaction in airline management and to provide quality service to current and potential customers. Customer satisfaction ensures that existing customers become permanent and accelerates the acquisition of new customers through positive feedback to their physical and virtual environment. Airline websites are the direct communication channels with customers, hence the quality of services here has a very important impact on customer satisfaction.
	The main objective of this study is to analyze the service quality of the websites of the low cost airlines operating in our country and to evaluate the effect of this on customer satisfaction. For this reason, a survey is applied by using servqual and webqual scales in order to analyze the satisfaction level of the service users using the websites of low cost airlines. As a result of the application, it is tried to determine the effect of website service quality on customer satisfaction in low cost airline companies.