Şehir hastanelerine sağlık turizmi kapsamında gelen hastaların memnuniyet düzeyleri ve tekrar ziyaret etme niyetleri arasındaki ilişkinin incelenmesi: Ankara Bilkent Şehir Hastanesi örneği
Analysis of the relationship between satisfaction levels and revisit intentions of patients applying to city hospitals within the scope of health tourism: A case study of Ankara Bilkent City Hospital
Yazar: MAHMUT KAN
Danışman: DOÇ. DR. KEZİBAN AVCI
Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Sağlık turizmi kapsamında kurumlara başvuran hastaların almış oldukları
hizmete ilişkin beklentileri ve memnuniyet düzeyleri, tekrar ziyaret etme niyetlerini
etkilemektedir. Bu durumun ise ülke ekonomisine ve sağlık sektörüne katkı sağladığı
bilinmektedir. Sağlık turizmi kapsamında hizmet veren kurumlardan birisi de şehir
hastaneleridir. Bu kapsamda bu çalışmanın amacı, Ankara Bilkent Şehir Hastanesi'nde
tedavi alan sağlık turizmi hastalarının memnuniyet ve tekrar ziyaret etme niyeti
düzeylerini belirlemek ve bu düzeylerin sosyodemografik özelliklere göre farklılık
gösterip göstermediğini ortaya koymaktır. Çalışmanın bir diğer amacı, sağlık turizmi
hastalarının memnuniyet düzeyi ile hastaneyi tekrar ziyaret etme niyetleri arasındaki
ilişkiyi saptamaktır. Bu çalışmanın verileri, Ankara Bilkent Şehir Hastanesi'ne
01.04.2022- 01.10.2022 tarihleri arasında başvuran 894 sağlık turizmi hastası
tarafından toplanmıştır. Veriler yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Verilerin
analizinde IBM SPSS 27.0 ve AMOS 23.0 paket programları kullanılmıştır. Çalışmada
yapılan analiz sonucunda; sağlık turizmi hastalarının almış oldukları hizmet kalitesine
yönelik memnuniyet düzeyi; medeni durum, yaş, gelir, uyruk ve hangi ülkeden
gelindiği durumlarına göre istatiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Tekrar
ziyaret etme niyeti düzeyi ise, cinsiyet, gelir düzeyi, uyruk ve hangi ülkeden gelindiği
durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir. Korelasyon analizi sonucunda;
hizmet kalitesi memnuniyet düzeyi ile tekrar ziyaret etme niyeti arasında yüksek
düzeyde pozitif yönlü anlamlı ilişki olduğu saptanmıştır (r =0,755; p<0,001).
Regresyon analizine göre, algılanan hizmet kalitesi memnuniyet düzeyinin tekrar
ziyaret etme niyetini anlamlı şekilde etkilediği (β =0,809; p<0,001) ve tekrar ziyaret
etme niyetindeki toplam değişimin %65'ini açıkladığı belirlenmiştir (R2=0,650).
Sonuç olarak, algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti gibi etmenler sağlık
turistlerinin karar verme sürecinde ve sağlık kuruluşunu tekrar ziyaret etme noktasında
önemli rol oynamaktadır.

Abstract:
The expectations and satisfaction levels of patients who apply to institutions
within the scope of health tourism influence their intention to revisit the service. It is
known that this situation contributes to the country's economy and the healthcare
sector. One of the institutions that provide services within the scope of health tourism
is city hospitals. In this context, the aim of this study is to determine the satisfaction
level and the revisit intention level of health tourists who applied to Ankara Bilkent
City Hospital, and then to reveal whether these levels differ significantly based on
socio-demographic and other characteristics. Another aim of the study is to determine
the relationship between the satisfaction level of service quality and the intention to
revisit. The data for this study were collected from 894 health tourism patients at
Ankara Bilkent City Hospital between April 1, 2022, and October 1, 2022. Data were
collected by survey method. Data were analyzed with IBM SPSS 27.0 and AMOS 23.0
package programs. According to findings, there are statistically significant differences
in the level of satisfaction with the quality of the services received by health tourists
depending on their marital status, age, income, nationality, and country of origin. The
level of revisit intention differs significantly by income level, nationality, and country
of origin. As a result of the correlation analysis, a high level of positive and significant
relationship was determined between satisfaction for service quality and revisit
intention (r =0,755; p<0,001). The regression analysis indicates that perceived
satisfaction level for service quality influences revisit intention ((β =0,809; p<0,001)
and explains 65% of the total change in revisit intention (R2=0,650). In conclusion,
factors such as perceived service quality and patient satisfaction play an important role
in the decision-making process of health tourists and their intention to revisit the
healthcare facility.