Mobil pazarlama uygulamalarının pazarlama performansı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Seyahat acentaları üzerine bir araştırma
The mobile marketing practices' effect on the marketing performance and customer satisfaction: The research on travel agencies
Yazar: GÜL NİHAN GÜVEN YEŞİLDAĞ
Danışman: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Mobil pazarlama = Mobile marketing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Turizm sektörü hızla gelişerek rekabetin yoğun yaşandığı bir sektör haline gelmiştir. Turizm sektöründe yer alan işletmeler mobil pazarlama faaliyetleri ile pazarın hızlı değişimine cevap verebilecek ve rekabet avantajı elde edebileceklerdir. Bu çalışmanın amacını, seyahat acentalarında uygulanan mobil pazarlama uygulamalarının pazarlama performansı ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak oluşturmaktadır. Bu bağlamda, İstanbul'da bulunan A grubu seyahat acentalarına ve müşterilerine iki farklı anket uygulanmıştır. Her iki anakütleden örneklem, kolayda örnekleme yoluyla seçilmiş ve 503 adet seyahat acentasının üst düzey yöneticilerinden ve 512 adet ise müşterilerden anket sonuçları elde edilmiştir. 
Müşterilere uygulanan anket, müşteri memnuniyeti SERVQUAL modeli ile ölçülmüştür. İki anketten de elde edilen veriler SPSS paket programı aracılığı ile analize tabii tutulmuştur. Yapılan analizlar sonucunda elde edilen sonuçlara göre mobil pazarlama uygulamaları seyahat acentalarının satışlarını, karlılık oranlarını ve müşteri sayılarını artırırken; pazarlama maliyetlerini düşürmektedir. Müşteri memnuniyeti açısından ise, müşteriler genellikle bekledikleri hizmet kalitesine ulaşamamışlardır.

Anahtar Kelimeler: Turizm Sektörü, Mobil iletişim, Mobil Pazarlama, Seyahat Acentası,  Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Tourism is a fast-growing sector where competition is experienced insensively. Businesses running in tourism sector, will meet the rapid changes in the market and get the competitive advantage by mobile marketing practices. Finding out the marketing performance of mobile marketing practices and their effect on customer satisfaction is the purpose of this study. In this regard, two different kind of survey is conducted on A group travel agencies and their customers. Samples from both populations are selected by convenience sampling method and survey results are derived from 503 senior executives of travel agencies and 512 customers. In the survey conducted on customers, customer satisfaction is measured by SERVQUAL model. All data obtained from both surveys are analysed through SPSS packaged software. 
According to the results derived from the analysis, while mobile marketing practices increase the sales, profitability ratio and number of customers, it reduce marketing costs. From the point of customer satisfaction, customers, in general, couldn't get the service quality desired. 

Keywords: Tourism Sector, Mobile Communication, Mobile Marketing, Mobile Travel Agent Customer Satisfaction