Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A research on the factors affecting customer relationship management practices
Yazar: HİLDA TORABİ
Danışman: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Son yıllarda, yoğunlaşan rekabet şartlarında, Müşteri İlişkiler Yönetimi (MİY), işletmelerde yoğun ilgi görmektedir. Sanayileşme döneminde ortaya çıkan eksikleri kapatmaya çalışan MİY, ilişkisel pazarlamaya dayalı, müşteri odaklı ve kurum çapında uygulanması gereken bir stratejidir. İşletme- müşteri arasında olan ilişkide her iki tarafın değerini yükseltmeyive müşteri memnuniyeti yaratmayı amaçlar.
Deneysel psikoloji, iletişim, sosyoloji, vb. bilimlerden de geniş ölçüde yararlanan MİY, teknolojik enformasyonunve pazarlama stratejisinin birleşimidir. MİY birçok firmanın hayatta kalmasını sağladığı halde bazı firmaların da batağı olmuştur. Dolaysıyla, başarılı sonuç elde etmek için, firmanın birçok faktörü aynı zamanda göz önünde bulundurması gerekmektedir.
Bu çalışmada, müşteri ilişkiler yönetimi (MİY)'nin, doğru anlaşılması için geniş bir çerçeve çizilmiş, yanlış anlamlandırmalar ortaya konmuştur. MİY'i olumlu veya olumsuz etkileyen faktörler belirlenmiştir. MİY'in politika ve stratejisi, altyapısı ve müşteri bilgileri kullanma yeteneği incelenmiştir. Bu çerçevede, bir anket düzenlenerek sayısal analiz yapılmıştır ve sonuçlar yorumlanmıştır.
Çalışmada uygulanan anketten hareketle, müşterilerde işletmeye geri besleme sağlayacak kadar güven duygusu yaratılması, müşteri şikayetlerinin yaptırım gücü olan bir karar girdisi olarak kullanılması, personelin müşteri ile işe dönük sempati ilişkisi kurması, müşteri portföyü yaratabilen personelin kurumda tutulması önerilmektedir.

Abstract:
During last two decades, business and marketingchallenging terms, have led companies to get interested in Customer Relationship Management (CRM) which was considered as a solution for the related problems. CRM is a reletionship marketing based, customer-oriented and enterprise-wide application strateji that has been trying to solve the problems which were risen between producer and customer through out the industrial era. During the relationship between firm and customer, CRM aims to increase value of both parties and create customer satisfaction.
CRM which is a cooperation of technological information and marketing strategy, has also widely benefited from sciences such as, experimental psychology, communication, sociology and etc. It is noteworthy that while CRM can help companies to stay existance and make improvements, unfortunately, there are so many companies which broke down because of wrong applications. There are a number of important factors that affected CRM and should be considered during implementation.
In this study (research), it is tried to figure out a proper understanding of CRM and identify positive and negative factors which affected it. CRM policy and strategy, CRM infrastructure and the ability for using customer information have been studied, as well. In this context, a survey was conducted, data collected by questionnaires, statistically analyzed and the results were interpreted. Based on the survey results, recommendations have been given to improve CRM implementation.