Müşteri şikayetleri yönetimi ve sağlık sektörüne yönelik bir uygulama
Customer complaint management and a practice regarding the health-care sector
Yazar: HANİFE EREGEZ
Danışman: PROF. DR. MÜJDAT ŞAKAR
Kadir Has Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tahmini = Customer quess ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints

Özet:
Günümüz müşteri odaklı hizmet sunma anlayışında müşteri beklenti ve isteklerinin elde edilmesi, müşteri tatmin düzeylerinin ölçülmesi boyutunda müşteri şikâyetlerinin ölçümü oldukça önemlidir. Müşteri odaklı yaklaşım da müşteri şikâyetleri kalite yönetim süreçlerinden biri olarak ele alınmalı ve yönetilmelidir. Performansı iyileştirmenin temel taşlarından olan hasta şikâyetlerinin ideal ölçüde yönetilmesi kuruluşların devamlılığını sağlaması açısından oldukça önemlidir. Sağlık endüstrisinin müşterisi olan hastaların şikâyetlerinin yönetilmesi hasta tatminin hedeflenmesi gerekmektedir.Bu çalışmanın ilk bölümünde pazarlama, müşteri / hasta ve hasta tatmini kavramları açıklanacaktır. İkinci bölümde hasta şikâyetleri yönetimin temel aşamaları olan hasta odaklı yaklaşım ve kalite iyileştirme, erişebilirlik, cevap verebilirlik, etkili değerlendirme, etkili çözüm, gizlilik ve açık beyan, bilgi toplama ve kullanma, izleme ve iyileştirme yapma süreçleri ayrıntılı olarak incelenecektir.Üçüncü bölümde şikâyet yönetiminde şikâyetin alınması, araştırılması, değerlendirilmesi ve çözümlenmesi sürecinde dikkat edilecek davranışsal yaklaşımlar açıklanacaktır.Son bölümde ise İstanbul ilinde özel hastanelerde uygulanmakta olan şikâyet yönetim sürecinin performansı ortaya konulacaktır.Anahtar Sözcükler: Müşteri tatmini, şikâyetleri yönetimi, hasta şikâyetleri yönetimi, şikâyet yönetimi performansı

Abstract:
Today's customer-focused approach to serve the customer expectations and requests to obtain the level of customer satisfaction measurement on the size of the measurement of customer complaints is very important. Customer-focused approach to quality management processes of the customer complaints should be addressed as should be managed. To improve performance is a cornerstone of managing patients who complain of the extent of the ideal in terms of ensuring continuity is very important. Health industry clients to manage patients with complaints of the patient's goals must be satisfied.The first part of this work in the marketing, client / patient and patient satisfaction concepts will be described. The second part of the patient complaint management basic stages of the patient-oriented approach and quality improvement, access, respond, effective assessment, effective solution, and the open statement privacy, information collection and use, monitoring and improvement to processes in detail will be reviewed.In the third section of the complaints received in the management of complaints, investigation, evaluation, and behavioral approaches to be aware of the mapping process will be described.In the last section in private hospitals in Istanbul province implemented a complaint management process which will be put in place performance.Key words: Customer satisfaction, complaints management, patient complaints management, complaints management performance