Bankacılık sektöründe çağrı merkezinin yeri ve önemi: Pandemi döneminde çağrı merkezi
The place and importance of call center in the banking sector: Call center during the pandemic period
Yazar: HANDE NUR KIRANTI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BARIŞ ALBAYRAK
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Mobil bankacılık = Mobile banking ; Telefon bankacılığı = Telephone banking ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Bu çalışma, pandemi sürecinde bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinin
karşılaştığı zorlukları, müşteri taleplerinin nasıl ele alındığını, çalışanların sağlık ve
güvenliğinin nasıl sağlandığını, teknolojik altyapı ve dijital dönüşüm süreçlerinin
değerlendirilmesini incelemektedir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin, müşteri deneyiminin
ve geri bildirim yönetiminin önemini inceler. Geleneksel bankacılık modelinin yerini yeni
nesil bankacılık sistemlerine bırakması ile birlikte dijital kanalların önemi ve kullanımı
artmıştır. Covid-19 pandemisi, bankaları dijital dönüşüm sürecine hızla adapte olmaya
zorlamış ve dijital kanalların önemini vurgulamıştır. Araştırma, müşteri deneyimi, teknolojik
altyapı, güvenlik önlemleri ve müşteri becerileri konularını ele alarak bankacılık sektöründe
dijitalleşmenin önemine vurgu yapıyor. Dijital bankacılık platformlarında kişiselleştirilmiş
hizmetlere öncelik veriliyor ve yapay zeka teknolojileri, müşteri verilerinin analiz
edilmesinde ve hizmetlerin iyileştirilmesinde önemli rol oynuyor. Ancak dijitalleşme süreci,
bankaların siber güvenlik önlemlerini güçlendirmesini gerektiren yeni güvenlik zorluklarını
da beraberinde getiriyor. Bankaların dijital dönüşüm sürecinde çağrı merkezi hizmetlerine
daha fazla yatırım yapması ve teknolojiye odaklanması bekleniyor. Bu da dijitalleşme ve
otomasyonun bankacılık sektörünün geleceğinde önemli rol oynamaya devam edeceğini gösteriyor.

Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Dijital Bankacılık, Çağrı Merkezi, Pandemi Dönemi

Abstract:
This study investigates the challenges faced by call centers in the banking sector
during the pandemic, how customer demands are addressed, how the health and safety of
employees are ensured, and the evaluation of technological infrastructure and digital
transformation processes. It also examines the importance of customer satisfaction, customer
experience, and the management of feedback. The value and service quality provided by call
centers to customers during the pandemic are examined, highlighting their strategic
advantage for banks. With the traditional banking model being replaced by new generation
banking systems, the importance and usage of digital channels have increased. The Covid19 pandemic has compelled banks to rapidly adapt to the digital transformation process and
emphasized the significance of digital channels. Call centers have played a crucial role in
managing customer demands and ensuring service quality during this period. The research
emphasizes the importance of digitalization in the banking sector, addressing customer
experience, technological infrastructure, and customer skills. Digital banking platforms
prioritize personalized services and artificial intelligence technologies play a significant role
in analyzing customer data and improving services. However, the digitalization process also
brings new security challenges, requiring banks to strengthen cybersecurity measures. Banks
are expected to invest more in call center services and focus on technology during their
digital transformation process. This indicates that digitalization and automation will continue
to play a significant role in the future of the banking sector.

Keywords: Banking Sector, Digital Banking, Call Center, Pandemic Period