Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi örneği
The impacts of service quality on customer satisfaction and preferences meas uring of service quality in health services: The case of Süleyman Demirel University Research and Practice Hospital
Yazar: ÖZGÜR GÜNAL
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET EMİN İNAL
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Dünya genelinde hızla yaygınlaşan değişim ve kalite olguları ile küreselleşme sonucunda tüm sektörleri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet sektörü içinde kendine yer bulan sağlık sektörünü de etkilemiştir. İnsanların yaşam kalitelerini yükseltme isteği ve sağlık hizmeti veren kuruluş sayısının sürekli artması, sağlık sektöründe de yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuş ve bu rekabet, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilecek kalitede hizmet sunma ve yeni stratejiler geliştirme zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir.Yapılan bu çalışmanın temel amacı, sağlık hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve sağlık hizmeti veren kuruluşların daha kaliteli hizmet vermelerine yardımcı olmaktır. Aynı zamanda, kuruluşların kendini geliştirme yönünde müşteriyi odak noktasına koyan adımlar atmalarını teşvik etmektir.Bu amaçla hazırlanan çalışma, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, hizmet kalitesi, hizmet sektöründeki gelişmeler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak kullanılan modeller hakkında bilgi verilmektedir. İkinci bölümde ise, sağlık hizmetlerinin genel özellikleri ve sınıflandırılmasına yer verilmiştir. Üçüncü ve son bölüm olan uygulama bölümünde ise, Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinden anket uygulaması sonucu elde edilen veriler değerlendirilerek, yorumlanmıştır.Yapılan çalışma sonucunda insanların sağlık hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenebilecek ve sağlık işletmeleri açısından bu beklentileri karşılamaya yönelik olarak çözüm önerileri geliştirilebilecektir. Ayrıca, müşterilerin hizmet kalitesi kriterleri bilindiği takdirde o noktalara önem vermenin avantajı kullanılabilecek ve müşteriler için önemli kriterlerin üstüne gidilerek olası açıklar kapatılabilecektir.Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi Ölçümü, Sağlık Hizmetleri, Isparta, SERVQUAL, Pazarlama

Abstract:
The phenonmenon of change and quality, which have become widespread throughout the world, and competitive conditions, which have influenced all sectors as a result of globalisation, have also affected health sector, which is regarded as placed in service sector. The desire for increasing the life quality of people and the increase of institutions, which give health servise, have caused an intensive competition in health sector, and this competition has forced the businesses to increase their servise quality and to develop new strategies to meet their costumors?expectetions.This study aims to identify the service quality which is perceived by the costumers in health service, and to provide findings which will be helpful to the health institutions in giving better quality services. Moreover, the studies? findings will be helpful to institutions in taking steps to place costumers to the centre for self-development.The study is divided into three parts. The first part considers servise quality, the developments in health sector and the models used to measure servise quality. The second part deals with general characteristics of health servise and classifies health servises. The third part interprets and evaluates the data gathered by applying questionare to Süleyman Demirel University Research and Practise Hospital.The study identifies the expectations of the people from health services, and proposes the ways to meet these expectations for health institutions. Moreover, if the criteria of the costumers for service quality is known by the health institutions, they could improve their service by concentrating and taking into consideration those crieteria.Key Words: Service Quality Measure, Health Services, Isparta Province, SERVQUAL, Marketing.