Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Evaluation of perceived service quality with servqual model in health institutions: A university hospital example
Yazar: LOKMAN ONUR EKİNCİ
Danışman: PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Günümüzde hizmet sunan kuruluşların verimli çalışabilmesi, işletmelerin rekabet ortamındaki gücüne, müşteri memnuniyetine dolayısıyla hizmetlerinin kalitesine bağlıdır. Bu sebeple hizmet kalitesi,  hayati bir unsur haline gelmiştir. İşletmeler, müşterilerini elde tutup sadık hale getirmek ve onlara katma değer sağlamak, ayrıca işletmenin verimliliğini, karlılığını, markalaşmayı ve rekabet piyasasında gücünü arttırabilmek için hizmet kalitesine büyük önem vermektedir. Bu bağlamda bu konu bilim adamlarının da dikkatini çekmiş, hizmet kalitesinin ölçümü ve değerlendirilmesi hakkında pek çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar arasında kuşkusuz Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli hizmet kalitesinin ölçümü için en çok bilinen ve uygulanan modeldir.
Bu çalışma, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL modeli vasıtasıyla hasta beklentisi, hasta algısı ve hasta beklentisi ile algısı arasındaki farka odaklanmıştır. Uygulama, Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi Mengücek Gazi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nden hizmet alan 333 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hastalara uygulanan anket sonucunda elde edilen veriler, katılımcıların demografik özellikleri analiz edilerek, katılımcıların demografik özelliklerine göre beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hastaların beklentileri, algılama düzeylerinden daha yüksek, bir başka deyişle hastanenin hizmet kalitesi puanı düşük çıkmıştır.

Abstract:
Nowadays, the efficient operation of service providers depends on the power of the enterprises in the competitive environment, customer satisfaction and therefore the quality of their services. For this reason, service quality has become a vital element. Businesses attach great importance to service quality in order to retain their customers and make them loyal and add value to them, as well as to increase the efficiency, profitability, branding and competitiveness of the business. Therefore, this subject has also attracted the attention of scientists, and many studies have been conducted on the measurement and evaluation of service quality. Among these studies, the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry is undoubtedly the most well-known and applied model for the measurement of service quality.
This study focuses on patient expectation, patient perception and the difference between patient expectation and perception through the SERVQUAL model to measure service quality. The application was carried out on 333 patients who received service from Erzincan Binali Yıldırım University Mengücek Gazi Training and Research Hospital. The data obtained as a result of the questionnaire applied to the patients were analyzed, and the expectations and perception levels of the participants were compared according to the demographic characteristics of the participants. As a result of the analysis, the expectations of the patients were higher than their perception levels, in other words, service quality score of the hospital was low.