Hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: bahçelievler belediyesi spor tesisleri üzerine bir araştırma
The effect of service quality perception on customer satisfaction: a study on bahçeli̇evler municipality sports facilities
Yazar: YAKUP ATASAYAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ VİLDAN BAYRAM
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı, belediye tarafından sunulan spor hizmetlerinden yararlanan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesi ile bu hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Çalışma, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet düzeylerine olan etkisini belirlemeyi ve bu ilişkinin demografik değişkenlere göre nasıl farklılık gösterdiğini incelemeyi hedeflemektedir. Bu çalışmada, ilişkisel tarama modeli benimsenmiştir. Çalışmanın evrenini, spor işletmelerinden faydalanan 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi, kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 473 katılımcıdan oluşmaktadır. Veriler, internet üzerinden hazırlanan anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS for Windows v27 yazılımı kullanılmıştır. Tanımlayıcı istatistiksel analizler, güvenilirlik ve normal dağılım analizleri, korelasyon analizleri, regresyon analizleri, t-testi ve ANOVA analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışmada algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin alt boyutlarından sadece çıktı kalitesinin memnuniyet üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyelerinin ve memnuniyet seviyelerinin demografik değişkenlere göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği de incelenmiştir.  Katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyelerinin eğitim seviyesine göre anlamlı farklılık gösterdiği, lisans mezunu katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyesinin lise ve altı grubundaki katılımcılardan anlamlı olarak daha yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların memnuniyet seviyelerinin medeni duruma göre anlamlı farklılık gösterdiği, bekar katılımcıların memnuniyet seviyesinin evli katılımcılardan anlamlı olarak daha yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Spor Tesisleri

Abstract:
The main purpose of this service is to investigate the increase in the sports services offered by the municipality in places between the perceived service quality and the population increases from these services. The study aims to determine the varying degree of change in perceived service and to examine how this relationship differs according to demographic variables. This remedy adopts the relational screening model. The population of the study consists of individuals over the age of 18 who benefit from sports businesses. The methods of the research consist of 473 sections recorded with an easy-to-use method. The data was collected through an online survey form. SPSS for Windows v27 software was used to analyze the data. Descriptive distribution analyses, spread and normal distribution analyses, distribution analyses, regression analyses, t-test and ANOVA analyzes were performed. A significant and positive effect was determined on the perceived freedom of the service in the study. It was determined that only the sub-dimensions of the perceived service limit had a significant and positive effect on the freedom of freedom. The study reveals the perceived service quality of progress and whether it varies according to demographic variables.  It was observed that the perceived service quality of the participants varied according to educational differences, and the perceived service quality of undergraduate departments was significantly higher than the values of high school and below. There were differences in the participants' relationships according to their marital status, and it was determined that the level of mutual relationships was significantly higher than marital separations.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Sports Facilities.