Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi
The effects of service failure recovery strategies on customer satistaction and repurchase intention in health care organizations
Yazar: BUSE METE
Danışman: PROF. DR. ÖZGÜR UĞURLUOĞLU
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık sektörü = Health sector ; Sağlık yönetimi = Health management ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Sağlık hizmetlerinin kendine has özelliklerinden dolayı hizmet sunum sürecinde hizmet
hatalarının oluşması kaçınılmaz olmaktadır. Hizmet hataları, sağlık kurumlarından
hizmet alan müşterilerin memnuniyetsizliğine ve şikâyette bulunmalarına yol açmakta,
sonrasında da kurumdan tekrar hizmet alma konusundaki davranışsal niyetlerini
etkilemektedir. Bu noktada hizmet telafisi, karşılaşılan hizmet hatalarının yarattığı
memnuniyetsizliği gidermede ve yeniden hizmet almanın devamlılığı için önemli bir
stratejik yöntem olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için
şikâyetlere yönelik kurumsal bir cevap olarak hizmet telafi stratejileri uygulanmaktadır.
Bu stratejiler; Davidow (2000) tarafından dakiklik, kolaylaştırma, nezaket, özür,
düzeltme, güvenilirlik olarak altı boyutta değerlendirilmektedir. Buradan hareketle, altı
boyuttan oluşan hizmet telafi stratejilerinin uygulanmasının sağlık kurumlarında
şikâyette bulunan müşterilerin memnuniyeti ve telafi sonrası davranışları üzerindeki
etkisini belirlemek bu çalışmanın temel amacı olmaktadır. Bu amaç doğrultusunda
araştırma, İzmir ili sınırları içerisinde özel bir sağlık kuruluşundaki 244 şikâyetçi
katılımcıya, Davidow (2000) tarafından geliştirilen altı hizmet telafi boyutuna yönelik
on sekiz madde, memnuniyet ve yeniden satın alma niyetine yönelik altı madde içeren
anket yüz yüze uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Uygulama sonunda elde edilen veriler
yapısal eşitlik modeli ile analiz edilerek araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapılan
analiz sonuçları ile hizmet telafi stratejilerinden güvenilirlik, nezaket ve
düzeltme/onarım boyutlarının, hizmet telafisi sonrası memnuniyet ve yeniden satın alma
niyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya koyulmuştur. Özür boyutunun da
telafi sonrası memnuniyete etkisinin anlamlı olduğu, yeniden satın alma niyeti ile
anlamlı bir ilişkinin bulunmadığı ispatlanmıştır. Dakiklik ve kolaylaştırma boyutlarının
ise hem telafi sonrası memnuniyeti hem de yeniden satın alma niyetini etkilemediği
görülmüştür. Ayrıca telafi stratejileriyle sağlanan memnuniyetin, yeniden satın alma
niyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Araştırma bulgularına dayalı olarak sağlık kurumlarının farklı kombinasyonlarla hizmet telafilerini bir arada
sunmasının, müşteri memnuniyetini ve yeniden satın alma niyetini olumlu etkilemede
daha etkili olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler: Sağlık Kurumları, Hizmet Hatası, Telafi Stratejileri, Memnuniyet,
Yeniden Satın Alma

Abstract:
Due to the unique characteristics of health services, it is inevitable that service failure
occur in the service delivery process. Service failures cause dissatisfaction and
complaints of customers purchasing service from health institutions, and then affect
their intention to repurchase service from the institution. At this point, service recovery
emerges as an important strategic method for eliminating the dissatisfaction caused by
service failures, and continuing to repurchase service. Service recovery strategies are
implemented as a corporate response to complaints to ensure customer satisfaction.
These strategies are; It is evaluated in six dimensions by Davidow (2000) as timeliness,
facilitation, attentiveness, apology, redress, and credibility. From this point of view, it is
the main purpose of this study to determine the effect of implementing service recovery
strategies, which consist of six dimensions, on the satisfaction and post-recovery
behavior of customers who have complained in health institutions. In line with this
purpose, the research was carried out by applying face-to-face questionnaire to 244
complainant participants in a private health institution in the within borders of Izmir
province, which includes eighteen items for six service compensation dimensions and
six items for satisfaction and repurchase intention developed by Davidow (2000). The
data obtained at the end of the application were analyzed with the structural equation
model and the research hypotheses were tested. The results of the analysis revealed that
the credibility, attentiveness and redress dimensions of service recovery strategies have
a significant effect on satisfaction and repurchase intention post-recovery. It has been
proved that the apology dimension also has a significant effect on satisfaction after
recovery, and that there is no significant relationship with repurchase intention. It was
observed that timeliness and facilitation dimensions did not affect both postcompensation satisfaction and repurchase intention. In addition, it has been determined
that the satisfaction achieved with recovery strategies has a significant effect on
repurchase intention. Based on the findings of the research, it is thought that it will be more effective in positively affecting customer satisfaction and repurchase intention if
health institutions offer service recoveries with different combinations.

Key Words: Healthcare Institutions, Service Failure, Service Recovery Strategies,
Satisfaction, Repurchase