Veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü ve SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi değerlendirme: Bir kargo firmasında uygulama
Efficiency measurement with data envelopment analysis and service quality assessment with the SERVQUAL model: Application in a cargo company
Yazar: BÜŞRA DEMİREL
Danışman: PROF. DR. TALİP KELLEGÖZ
Gazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Günümüzde pandeminin etkisi ve buna bağlı olarak E-ticaret sektörünün gelişmesi ve toplumun alışveriş yapma şeklinin değişmesiyle birlikte kargo sektörüne olan talep son yıllarda büyük bir ivme kazanmıştır. Kargo şirketlerinin hızla çoğalmasıyla kargo sektöründe faaliyet gösteren şirketler varlıklarını korumak ve kar elde edebilmek için hizmet kalitesi, fiyat, hız, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi farklı alanlarda rakiplerine karşı üstünlük kurmak zorundadırlar. Şirketlerin ileriye yönelik stratejik planlamaları ve mevcut performanslarına ilişkin gerekli iyileştirmeleri yapabilmeleri için etkinliklerini ölçmeleri gerekmektedir. Bu çalışmada, kargo sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin etkinliğinin parametrik olmayan yöntemlerden Veri Zarflama Analizi ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Veri Zarflama Analizi, etkinlik ölçümlerinde birden çok girdi ve çıktı ile analiz yapma olanağı sağlayan bir analiz modelidir. Bu doğrultuda analizin anlamlı sonuçlar vermesi için girdi ve çıktılar, verimliliği en iyi şekilde ölçecek değişkenler olarak belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada istatistiksel analiz paketleri içeren R programı kullanılmıştır. R'da bulunan "deaR" paketi ile çıktı yönelimli BCC ve CCR modelleri çalıştırılmıştır. Çıktı yönelimli BCC ve CCR yöntemleri kullanılarak illerde bulunan ana bayilerin etkinliği ölçülmüş ve süper etkinlik modeliyle de bayilerin kendi aralarında sıralanması sağlanmıştır. Ayrıca illerde bulunan bayilerin belli bir yüzdede iyileşme sağlayabilmesi için kabul sayısı ve gelir miktarlarını ne kadar arttırması gerektiği de hesaplanmıştır. Kurulan modeller aynı zamanda LINDO paket programında çözdürülmüş ve bulunan sonuçlar karşılaştırılmıştır. Anket çalışmasıyla bayiliklerin verimsizliğine sebep olabileceği düşünülen müşteri memnuniyetinin ve hizmet kalitesinin ölçülmesi için SERVQUAL Modeli kullanılarak SERVQUAL skorları elde edilmiştir. Model sonucu ulaşılan skorlar, müşterilerin aldıkları hizmette önem verdiği konular açısından değerlendirilmiştir.

Abstract:
In recent years, the demand for the courier industry has gained significant momentum due to the impact of the pandemic and the development of the e-commerce sector, along with the change in the way society shops. With the rapid proliferation of courier companies, companies operating in the courier sector need to establish superiority over their competitors in various areas such as service quality, price, speed, and customer satisfaction to maintain their presence and profitability. To make necessary improvements to their strategic planning for the future and their current performance, companies need to measure their effectiveness. This study aims to measure the efficiency of a company operating in the courier sector using Data Envelopment Analysis, a non-parametric method. Data Envelopment Analysis (DEA) is an analytical model that allows for efficiency measurements with multiple inputs and outputs. In this regard, the inputs and outputs have been determined as variables that will measure efficiency in the best possible way for the analysis to yield meaningful results. The study used the R programming language, including the "deaR" package, to run output- oriented BCC and CCR models. By using the output-oriented BCC and CCR methods, the efficiency of main dealers in various regions has been measured, and these dealers have been ranked among themselves using the super-efficiency model. Additionally, it has been calculated how much the dealers in the regions need to increase their acceptance numbers and income amounts to achieve a certain level of improvement. The established models have also been solved in the LINDO package program, and the results have been compared. The SERVQUAL Model was used through a survey to measure customer satisfaction and service quality, which are believed to be potential causes of inefficiency in dealership networks. SERVQUAL scores were obtained. The scores resulting from the model were evaluated in terms of the aspects that customers prioritize in the services they receive.