Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği
Measuring service quality in hotel establishment and comparing: Case of Adana
Yazar: ZAFER BUZCU
Danışman: PROF. DR. SERAP ÇABUK
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir Rekabetin yoğun olarak yaşandığı turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, her geçen gün değişen müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmek zorundadır.Bu çalışma, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde hizmet kalitesini ölçmek ve üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki hizmet kalitesini karşılaştırmak amacıyla, Adana ilindeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde uygulanmıştır.Bu çalışmada, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müşteri bakış açısından analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Üç, dört ve beş yıldızlı oteller arasında hizmet kalitesi skorlarının, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı, 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel İşletmeleri

Abstract:
The importance of service sector have increasingly grown in Turkey as is the case in developed countries economies. It is of great importance for successful and and well performing service businesses (in the hospitality industry) to improve their service quality and achieve customer satisfaction which is related to it. In the tourism sector in which there exists a big competition, the active enterprises must continuously improve their service quality to meet customer?s expectations that change every day.This study is done, to measure service quality the on 3, 4 and 5 star hotels in Adana and to compare service quality among 3, 4 and 5 star hotels, based on the customers in the 3, 4 and 5 star hotels who accommodated in Adana province.In this study, the service quality of three, four and five star hotels in Adana is analyzed based on customers perspectives. The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined. In the third chapter, the primary data collected through field study are analyzed.According to results, even if perception level is high, high expactation level made SERVQUAL scores negative value. The service quality scores among the three, four and five star hotels significantly change (differ) according to the star number of the accommodated hotel. In the terms of costumer expectations the 4 star hotels have the highest level of all.Keywords: Service, Service Quality, Service Quality Measurement, SERVQUAL, Hotel Establishments