Müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi ve önemi
The effect and the importance of customer relationship management in creating customer loyalty
Yazar: VOLKAN ÇETİNER
Danışman: DOÇ. DR. RECEP ÇİÇEK
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dış müşteri = External customer ; Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri profili = Customer profile ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Bu araştırma ile, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati uygulamalarının hizmet sektörü bünyesinde bulunan işletmeler ve tüketiciler açısından önemini kuramsal ve kavramsal olarak ortaya konması hedeflenmektedir. Ayrıca bu araştırma ile konaklama işletmelerinde uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarının Müşteri Sadakati oluşturma üzerine etki ve önemini belirlemeyi amaçlamaktayım. Bu amaca yönelik gerçekleştirilen araştırmanın evrenini Antalya İli Alanya ilçesinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşteriler oluşturmaktadır. Belirlenen evreni temsilen 30 adet otel işletmesi örneklem olarak seçilmiştir. Diğer yandan veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmadaki hipotezlere bağlı kalarak hazırlanan anket sorularıyla, örneklemi oluşturan müşterilere toplam 525 adet anket uygulanmıştır. Böylece elde edilen veriler sistemli bir şekilde toplanabilmiştir.Uygulama sonucu elde edilen bulgular değerlendirilirken istatistiksel analizler elde etmek amacıyla SPSS 16 (Statistical Package for the Social Sciences ) Software programı kullanılmıştır. Çalışma verilerini değerlendirme aşamasında tanımlayıcı istatistiksel metotlarla (Ortalama, Standart Sapma, Frekans) birlikte parametrik varsayımların sağlanabilip sağlanamadığını test etmek amacıyla Kolmogorov- Smirnov testi yapılmıştır. Ölçüm tipi niceliksel verilerin, üç veya daha fazla bağımsız grupların parametrik test varsayımlarının sağlanmaması halinde Kruskal Wallis Varyans Analizi, iki bağımsız grubun parametrik test varsayımlarının sağlanmaması halinde ise Mann Whitney U testi kullanılmıştır. Ayrıca anketin ikinci bölümünü oluşturan otelin Müşteri İlişkileri Yönetimi ve anketin üçüncü bölümü olan otele ilişkin tutum ve davranışlar değişkenleri arasındaki ilişki düzeyini tespit etmek amacıyla da Korelasyon Analizi kullanılmıştır.Araştırmaya dahil olan otel işletmelerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları ile Müşteri Sadakatini tespit etmeye yönelik kullanılan sorular arasındaki ilişki düzeyini belirlemek ve ölçmek amacıyla Korelasyon Analizi yapılmıştır. Bu analiz sonuçlarına baktığımızda ise Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Müşteri Sadakati Oluşturma arasında olumlu yönde fark edilebilir düzeyde bir ilişki tespit edilebilmektedir. Bu durum da araştırmanın ana hipotezini destekler niteliktedir.

Abstract:
With this research, I aim to betray the hypothetical and conceptual importance of CRM and Customer Loyalty Applications for the enterprises and consumers which are in service sector. Also, with this research I aim to modify the effect and severity of CRM methods which are applied in accommodation enterprises on composing customer loyalty. The research relies on quests of 4 and 5 stars hotels located at Alanya town of Antalya City. 30 hotels are chosen sample. The data sampling is made with instruments of survey techniques. The survey topics are based on hypothesis of the research and in total 525 questionnaires were used by chosen customers.SPSS 16.0 Software Program was used in order to carry statistical analysis while the findings which come by the result of applications. During the evaluation od data found in study, Kolmogrof- Smirnov Test was applied in order to control the parametric hypotheses if they are provided or not besides the descriptive statistical methods (mean, Standard deviation, frequency). The type of measurement is that: Kruskal Wallis Variance was used in case of not being provided the parametric test hypotheses of three or more independent groups and Mann Whitney U Test was used in case of not being provided the parametric test hypotheses of two independent groups. Furthermore, correlation analysis was used in order to determine the level of the relationship between the Hotel Management of Customer Care which forms the second part of this survey and the Attidutes and Behaviours concerning Hotel which forms the third part of this survey.For the CRM-activities of enterprises the output of the research shows no meaningful statistical differences within the groups of age and gender but differences do exist within the group of education-degree, profession, and income-level. Also the output of the attitudes and behaviour of the customers shows no meaningful statistical differences with the groups of age and gender but within the groups of education-degree, profession and income-level. The output of the correlation Analysis- to evaluate the CRM-activities of enterprises and the attitudes and behaviour of costumers (Customer Loyalty)-shows a meaningful correlation among both issues in long term.