Hava yolu şirketlerinin kullandığı dijital teknolojilerin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi
The impact of digital technologies used by airline companies on customer experience
Yazar: DİLHAN CANKURTARAN
Danışman: DR. MEHTAP BATTAL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık = Aviation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Sayısal teknoloji = Digital technology ; Sayısallaştırma = Digitization ; Teknoloji = Technology ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization

Özet:
Dördüncü Endüstri Devrimini yaşadığımız günümüzde hava yolu şirketleri dijital devrimi tüm süreçlerine entegre ederek müşteri deneyimini dijital teknolojilerle yeniden dizayn etmiştir. Hava yollarının uçtan uca dijital teknoloji ile donanması yolculara beklentilerinin ötesinde deneyimler sunmaktadır. Rezervasyon işlemlerinde başlayan yolculuk serüveni uçağın biniş kapısından yolcu terminali terk edene kadar dijital yenilikler ve kolaylıklar ile donanmış bir düzen içerisinde devam etmektedir. Hava yolu şirketlerinin uygulaması gereken en önemli konu dijital teknolojileri etkinleştirme stratejisidir. Dijital dönüşüm hava yolu şirketlerinin sorunlarını tespit etmelerini ve etkilerini öngörmeyi sağlayan, yolcu deneyimlerini çoğunlukla pozitif kılan, yolcuları harekete geçiren çözümleri otomatik geliştiren ve devam ettiren bilgi mimarisidir. 

Bu araştırmada; hava yolu şirketlerinin kullandığı dijital teknolojilerin müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Yapılan çalışmada hava yolu şirketlerinin kullandığı dijital teknolojilerin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi anket yöntemi ile literatürde yer alan geçerli ölçeklerin kullanılmasıyla oluşturulmuştur. Anket Google/Docs kullanılarak hazırlanmış olup 350 kişi ile pandemi nedeniyle çevrim içi olarak gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar SPSS programında betimsel istatistik yöntemleri kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Bir diğer veri toplama aracı olarak; çoğu ülkelerinin bayrak taşıyıcı firması olan beş hava yolu şirketi ile kullandıkları dijital teknolojilerin müşteri deneyimine etkileri üzerine derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Çalışmada, anket sonuçları ile derinlemesine görüşmelerden elde edilen sonuçlar karşılaştırılmış ve ankete katılan müşterilerin %80'i hava yolu şirketlerinin sunduğu dijital teknolojilerin olumlu müşteri deneyimi yarattığını ifade etmiştir. Hizmeti sunan hava yolu şirketleri de kendilerini 10 üzerinden 8,2 olarak notlandırmıştır. Sonuç olarak, hem müşteriler hem de hizmeti sunan şirketlerin müşteri deneyimi düzeyinin birbirini doğruladığı ve tutarlı olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Today, when we are experiencing the Fourth Industrial Revolution, airline companies have redesigned the customer experience with digital technologies by integrating the digital revolution into all their processes. Equipped with end-to-end digital technology, airlines offer passengers experiences beyond their expectations. The adventurous journey, which begins during the reservation process, continues in an order equipped with digital innovations and conveniences from the boarding gate of the plane until the passenger leaves the terminal. The only issue that airlines have to implement is a strategy to enable digital technologies. Digital transformation is an information architecture that enables airline companies to identify their problems and predict their effects, make passenger experiences mostly positive, and automatically develop and maintain solutions that motivate passengers. 

In this study; It is aimed to measure the effect of digital technologies used by airline companies on customer experience. In the study, the effect of digital technologies used by airline companies on customer experience was created by using the valid scales in the literature with the survey method. The survey was prepared using Google/Docs and was conducted online with 350 people due to the pandemic. The results were analyzed and interpreted using descriptive statistical methods in the SPSS program. As another data collection tool; In-depth interviews were conducted with five airlines, mostly the flag carriers of their own countries, on the effects of digital technologies they use on customer experience. In the study, the results of the survey and the results obtained from the in-depth interviews were compared and 80% of the customers who participated in the survey stated that the digital technologies offered by the airline companies created a positive customer experience. The airline companies that offer the service have also rated themselves as 8.2 out of 10. As a result, it has been seen that the level of customer experience of both customers and companies providing the service confirms each other and is consistent.