Konaklama sektöründe müşteri katılımının çalışanların iş davranışları ve iletişimleri üzerindeki etkisi
The influence of customer participition on employees' work behaviours and communication in hospitalty
Yazar: MÜJDE AKSOY
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet odaklılık = Service orientation ; Konaklama sektörü = Accommadation sector ; Müşteri katılımı = Customer involvement ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Rol belirsizliği = Role ambiguity ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model ; Çalışanlar = Workers ; Öz yeterlilik = Self-efficacy ; İletişim = Communication

Özet:
Bu araştırma turizm ve konaklama sektöründe müşteri katılımının çalışanların iş davranışları ve iletişimleri üzerindeki etkisini incelemeyi hedeflemiştir. Bu hedef çerçevesinde algılanan müşteri katılımının çalışanların rol belirsizliği ve hizmet oryantasyonluluk düzeyleri üzerindeki etkisi ve bu ilişkide çalışanların öz yeterlilik inanç düzeylerinin düzenleyici rolü araştırılmıştır. 
Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde araştırmanın amacı, önemi, varsayımları, kısıtları ve araştırma problemi ile ilgili bilgiler yer alırken ikinci bölümde araştırma değişkenlerine ilişkin temel kavramlara ve geçmiş yıl çalışmalarına yer verilmektedir. Çalışmanın üçüncü bölümü araştırma modeli, hipotezleri, anakütlesi, örneklem seçimi, uygulamada kullanılacak anketin geliştirilmesi ve ön test sonuçlarını içermektedir. Çalışmanın dördüncü bölümünde ise araştırma bulgularına ait bilgiler bulunmaktadır. Yüksek güvenilirliğe sahip olduğu tespit edilen ölçekler ile Ege Bölgesi'nde faaliyet gösteren 9 ayrı otel işletmesinde uygulama yapılmış, 514 otel çalışanından elde edilen verilerin analizinde SPSS 23 ve SmartPLS 3.0 deneme sürümü paket programları yardımı ile Yapısal Eşitlik Modellemesinden faydalanılmıştır. 
Çalışmanın son bölümü olan beşinci bölümünde, hipotez testlerinin değerlendirilmesi ve bu sonuçlarının geçmiş yıl çalışmaları ile karşılaştırılmasına yer verilmiş; araştırmacılara ile işletmelere yönelik öneriler tartışılmıştır. Buna göre algılanan müşteri katılımının çalışanların rol belirsizliğini pozitif yönde etkilediği, çalışanların yaşadıkları rol belirsizliğinin ise hizmet oryantasyonluluklarını negatif yönde etkilediği tespit edilmiş, çalışanların öz yeterlilik algılarının ise rol belirsizliği ile hizmet oryantasyonluluk düzeyleri arasında düzenleyici etkisinin olduğu saptanmıştır.

Abstract:
This study aims to explore the influence of customer participation on tourism and hospitality employees' work behaviours, communication and responses. Against this backdrop, the influence of perceived customer participation on the role ambiguity and service orientation levels of the employees and the moderating effect of the employees' self-efficacy belief levels have been investigated. 
The study comprises of 5 sections. The first section of the study presents the main objectives of the study, the research problem, the rationale for and the limitations of research. Section 2 explains the concepts and theories pertaining to the research variables together with a review of the literature in the field. The third section presents the research model, the hypotheses, and the research universe, the choice of the sample and the survey and the pilot test to be used in the study.  The penultimate section, section 4 presents the findings of the research. The scales which were found to be highly reliable were test in 9 different hotels in the Aegean Region of Turkey. The responses gleaned from 514 hotel employees were analysed by structural equation model by using SPSS 23 and SmartPLS 3.0 package programs. 
In the final section, Section 5, hypotheses of the research were analysed, interpreted and discussed in the light of previous research. The theoretical and practical implications of the study, its contribution and recommendations to practitioners were discussed. The study shows that perceived customer participation positively influences role ambiguity of employees, and, in turn, this role ambiguity influenced employees' service orientations negatively. Also, it was seen that employees self-efficacy beliefs (perceptions) of employees had a regulating effect on role ambiguity and service orientation levels of employees.