Mobil bankacılık kalite algısının mobil bankacılık kullanım niyeti üzerine etkisi
The role of quality, customer satisfaction, trust and hedonic factors in the use of mobile banking applications
Yazar: WEDYAN KAREEM HADİD LAMİ
Danışman: PROF. DR. DİLBER ULAŞ
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada, Türkiye'deki bankaların mobil bankacılık uygulamalarının kalitesinin banka müşterilerinin kullanım niyetlerine etkisi, banka müşterilerinin görüşleri doğrultusunda incelemiştir. Bu çalışmanın temel amacı; mobil bankacılık uygulamalarının kalitesinin (bilgi kalitesi- hizmet kalitesi- sistem kalitesi) değişkenlerinin (müşteri memnuniyeti, güven, hedonik etki) üzerindeki ilişkisi ve diğer yandan da (müşteri memnuniyeti, güven, hedonik etki) ölçeklerin de niyeti üzerindeki etkisini incelemiştir.

Araştırmada veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Söz konusu anket formu dört bölümden oluşmuştur. Araştırmaya dahil edilen bu yedi farklı ölçek. Hangi araştırmacıları tarafından geliştirildiğin ayır ayır değinilmiştir.  Kullanılan ölçekler 5'li likert ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerin geçerlilik ve güvenirliliği yapılmıştır. Anketten elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 22.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir.

Araştırmanın sonuçlarına bakıldığında ise, araştırmanın model 1'deki bağımsız değişkenler (Bilgi Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Sistem Kalitesi) ile bağımlı değişken (Memnuniyet) değişkeni arasındaki regresyon analizi yapılmıştır değişkenlerin p değeri (0.05) küçük olarak bulunduğu için bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler arasında istatistiksel olarak anlamlı derecede ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sonuçların model 2'deki bağımsız değişkenler (Bilgi Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Sistem Kalitesi) ile bağımlı değişken (Güven) değişkeni arasındaki regresyon analizi yapılmıştır değişkenlerin p değeri (0.05) küçük olarak bulunduğu için bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler arasında istatistiksel olarak anlamlı derecede ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sonuçların model 3'teki bağımsız değişkenler (Bilgi Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Sistem Kalitesi) ile bağımlı değişken (Hedonik) değişkeni arasındaki regresyon analizi yapılmıştır değişkenlerin p değeri (0.05) küçük olarak bulunduğu için bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler arasında istatistiksel olarak anlamlı derecede ilişki olduğu tespit edilmiştir. Sonuçların model 4'deki bağımsız değişkenler (Memnuniyet, Güven, Hedonik) ile bağımlı değişken (Niyet) değişkeni arasındaki regresyon analizi yapılmıştır değişkenlerin p değeri iki değişken için (0.05) küçük olarak bulunduğu için bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler arasında istatistiksel olarak anlamlı derecede ilişki olduğu tespit edilmiştir diğer bir değişken için p değeri (0.05) üzerinden (0.873) olarak bulunduğu için bu bağımsız değişken ile bağımlı değişken arasında anlamlı derecede bir ilişki söz konusu değildir.

Ancak anketin uygulanmasında Türkiye genelinde bulunan bütün mobil bankacılık kullananlara ulaşmak ve örnekleme dahil etmek hem maliyet hem de zaman açısından zorluklar yaratabileceğinden, Ankara ilinde tesadüfi olarak 408 kişiye anket dağıtılmış ve mobil bankacılık kullananlar örnekleme alınmıştır. Böylece araştırmamızda bu kişiler üzerinden sınırlı bir örneklem kullanılmıştır.

Abstract:
In this study, the effect of the quality of mobile banking applications of banks in Turkey on the usage intentions of bank customers was examined in line with the opinions of bank customers. The main purpose of this study is; examined the relationship between the quality of mobile banking applications (information quality - service quality - system quality) variables (customer satisfaction, trust, hedonic effect) and, on the other hand, the effect of the scales (customer satisfaction, trust, hedonic effect) on intention.

In the research, data were collected by survey method. The survey form in question consists of four parts. These seven different scales were included in the research. It is mentioned separately which researchers developed it. The scales used were a 5-point Likert scale. Validity and reliability of the scales were conducted. The data obtained from the survey was analyzed on a computer using the SPSS 22.0 statistical program.

When looking at the results of the research, regression analysis was made between the independent variables (Information Quality, Service Quality, System Quality) and the dependent variable (Satisfaction) in model 1 of the research. Since the p value of the variables (0.05) was found to be small, there was no statistical difference between the independent variables and the dependent variables. It was determined that there was a significant relationship. Regression analysis of the results between the independent variables (Information Quality, Service Quality, System Quality) and the dependent variable (Trust) in model 2 was conducted. Since the p value (0.05) of the variables was found to be small, there was a statistically significant relationship between the independent variables and the dependent variables. Has been detected. Regression analysis of the results between the independent variables (Information Quality, Service Quality, System Quality) and the dependent variable (Hedonic) in model 3 was performed. Since the p value (0.05) of the variables was found to be small, there was a statistically significant relationship between the independent variables and the dependent variables. Has been detected. Regression analysis of the results was made between the independent variables (Satisfaction, Trust, Hedonic) and the dependent variable (Intention) in model 4. Since the p value of the variables was found to be small (0.05) for the two variables, there was a statistically significant relationship between the independent variables and the dependent variables. Since the p value for another variable was found to be (0.873) over (0.05), there is no significant relationship between this independent variable and the dependent variable.

However, since reaching all mobile banking users across Turkey and including them in the sample may create difficulties in terms of both cost and time in the implementation of the survey, the survey was randomly distributed to 408 people in Ankara and mobile banking users were included in the sample. Thus, a limited sample of these people was used in our research.