Hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemi üzerine bir alan araştırması
A field research on the importance of service quality in increasing patient satisfaction
Yazar: EMİNE BAKAN
Danışman: DOÇ. DR. YILMAZ DAŞLI
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları İşletmeciliği ve Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
Geçmişten bugüne kadar yaşam standartlarının değişmesiyle birlikte sağlık hizmet sunumu anlayışı da değişikliğe uğramıştır. Hasta ve hasta yakınlarının tek beklentisi olan hastalığın giderilmesi iyileşme talebi artık farklılık göstermiş sağlık kurumlarından beklentileri artmıştır. Günümüzde sağlık sektöründe özel sağlık işletmelerinin de yer almasıyla birlikte sağlıkta rekabet ortamı ortaya çıkmış, hizmette kalite anlayışına gidilmiş, sağlık hizmetinde kalite önemli hale gelmiştir. 
Sağlık hizmetinde kaliteye ulaşmanın en önemli yolu ve göstergesi de hasta memnuniyetidir. Bu doğrultuda sağlık işletmeleri hasta memnuniyetini artırmak, beklenen hizmeti gerçekleştirmek için her geçen gün hizmette kaliteyi artırma ve daha kaliteli hizmet sunma yollarını aramaktadırlar. Hasta memnuniyetinin sağlık hizmetinde kaliteye ulaşmada en önemli göstergelerden birisi olduğu gerçeği düşünülürse, hasta tatminini gerçekleştiren hastane sağlık piyasasında rekabet üstünlüğü sağlamış olacak ve sürekliliğini devam ettirebilecektir. Bu doğrultuda hizmette kaliteye ulaşmak için hasta memnuiyetinin ölçülmesi büyük önem arz etmektedir. 
Çalışmanın amacı, hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemi belirlenerek, Sivas ilinde Araştırma ve Uygulama Hastanesinden hizmet alan hasta memnuniyetinin artırılması için hizmet kalitesine yönelik hizmet şekilleri ile ilgili önerilerde bulunmaktır. 
Çalışmanın evrenini, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinden hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Ayakta tedavi gören 600 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. 600 hasta evrenden rastgele örnekleme yöntemine göre belirlenmiştir. Araştırma ve Uygulama Hastanesinde ayakta tedavi gören 600 hastanın memnuniyet düzeyleri ölçülerek, "Hizmette Kalite" çalışmalarının hasta memnuniyetinin artırılmasında ne derece önemli olduğunu ortaya koymaktadır.
Çalışma kapsamında elde edilen bulgulara bakıldığında, Uygulama ve Araştırma Hastanesinde ayakta tedavi gören hastaların verdikleri cevapların ortalamaları değerlendirildiği zaman alınan tedavi ve bakım hizmetlerinden memnuniyet seviyelerinin genel itibariyle orta düzeyde olduğu gözlemlenmektedir. 
Sonuç olarak, elde edilen bu sonuçlar hastane tedavi ve bakım hizmetlerinin iyileştirilmesi gerektiğini bize göstermektedir. Hastanenin genel imajı orta görünümlüdür.  Bu nedenle bütün faktörler bağlamında hastane yönetimi gerekli önlemleri almalı ve hastaların tatmin olmadıkları hizmetler üzerinde düzeltmelere gitmelidirler.
Anahtar Kelimeler: Sağlık, hasta memnuniyeti, kalite, hizmet kalitesi

Abstract:
With the change in living standards from the past to the present, the understanding of health service delivery has also changed.  The only expectation of patients and their relatives, the demand for recovery from the disease, has now changed, and their expectations from health institutions have increased.  Today, with the participation of private health enterprises in the health sector, a competitive environment has emerged in health, quality in service has been approached, and quality in health care has become important.  
The most important way and indicator of achieving quality in health care is patient satisfaction.  In this direction, health enterprises are looking for ways to increase the quality of service and provide better quality service every day in order to increase patient satisfaction and to perform the expected service.  Considering the fact that patient satisfaction is one of the most important indicators in achieving quality in health care, the hospital that achieves patient satisfaction will have a competitive advantage in the health market and will be able to maintain its continuity.  In this direction, it is of great importance to measure patient satisfaction in order to achieve quality in service. 
The aim of the study is to determine the importance of service quality in increasing patient satisfaction and to make suggestions regarding service quality in order to increase patient satisfaction from the Research and Application Hospital in Sivas province.  
The population of the study consists of patients receiving service from Sivas Cumhuriyet University Research and Application Hospital.  600 outpatients constitute the sample of the study.  600 patients were selected from the population according to the random sampling method.  By measuring the satisfaction levels of 600 outpatients in the Research and Practice Hospital, it reveals how important "Quality in Service" studies are in increasing patient satisfaction. 
Considering the findings obtained within the scope of the study, when the average of the answers given by the outpatients in the Practice and Research Hospital is evaluated, it is observed that the satisfaction levels from the treatment and care services received are generally at a moderate level.  
In conclusion, these results show us that hospital treatment and care services need to be improved.  The general image of the hospital is medium in appearance.  Therefore, in the context of all factors, the hospital management should take the necessary precautions and make corrections on the services that my patients are not satisfied with.  
Keywords: Health, hastz satisfaction, quality, service quality.