Etnik restoranlarda hizmet kalitesi ölçümü (Varşova örneği)
Measuring service quality in ethnic restaurants (Warsaw example)
Yazar: ALTUĞ SEVİM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YUNUS ARSLAN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Etnik tema = Ethnic theme ; Etnik turizm = Ethnic tourism ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mutfak = Kitchen ; Mutfak sektörü = Kitchen sector ; Polonya-Varşova = Poland-Warsaw ; Restoranlar = Restaurants ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Son yıllarda hızlı bir artış gösteren etnik restoranlar, turizm sektöründeki paylarını gün geçtikçe arttırmaktadır. Araştırmada etnik restoranlarda verilen hizmetin kalitesinin servqual modeli ile ölçümü amaçlanmaktadır. Bu modelde verilen hizmet, araştırmaya katılan müşterilerin beklenti ve algıları karşılaştırılarak yapılmaktadır. Araştırmada Polonya'nın Varşova şehrinde bulunan etnik restoranların hizmet kalitesi ölçülmek istenmiştir.

	Tarama modeli kullanılan araştırmanın evrenini Varşova'daki etnik restoranlarda hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Belirlenen tarih aralığında etnik restoranlardan hizmet alanlara online anket formu linki verilmiş ve 395 geçerli geri dönüş alınmıştır. Veriler incelendiğinde normal dağılım göstermedikleri tespit edilmiş ve non-parametrik testler uygulanmıştır. Ortalama ve yüzdeler çizelgeler halinde sunulmuştur. Değişkenin iki olduğu durumlarda Mann-Whitney U testinden, değişkenin ikiden fazla olduğu durumlarda Kruskal Wallis testinden, algı ve beklentiler arasındaki ilişkinin anlamlılığı test edilirken Wilcoxon testinden yararlanılmıştır.

	Araştırma sonucunda müşterilerin beklenti ortalamaları, algı ortalamalarından daha yüksek çıkmıştır. Verilen hizmetin beklentileri karşılayamadığı sonucuna varılmıştır. SERVQUAL skoruna göre kalitenin en düşük olduğu boyut güvenirlik, en yüksek boyut ise heveslilik olarak tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual, Etnik Restoran.

Abstract:
Ethnic restaurants, which have increased rapidly in recent years, are in creasing their share in the tourism sector day by day. In the study, it is aimed to measure the quality of the service given in ethnic restaurants by servqual model. In this model, service quality measurement is made by comparing the expectations and perceptions of the customers participating in the research. In the study, the service quality of ethnic restaurants in Warsaw, Poland, was measured.

	The survey model is used to determine the universe of research in service in the ethnic restaurants in Warsaw. An online questionnaire link was submitted to ethnic service providers and 395 valid returns were received within the specified date range. When the data were analyzed, it was determined that they did not show normal distribution and non-parametric tests were applied. Average and percentages are presented in tables. The Wilcoxon test was used to test the significance of the relationship between the Mann-Whitney U test, the Kruskal Wallis test, the perception and expectations in cases where the variable was two.

	As a result of the study, the average of the expectations of the customers was higher than the perception average. It is concluded that the service provided could not meet the expectations. According to servqualscore, the lowest quality wasdetermined as reliability and the highest dimension was determined as enthusiasm.
Key Words: Service Quality, Servqual, Ethnic Restaurant.