Duygusal emek davranışının örgütsel bağlılığa etkisi: İstanbul'daki beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma
The relationship betweeen emotional labour andorganizational commitment: A research on five-star hotelsof Istanbul
Yazar: HALİL İBRAHİM ARIK
Danışman: DOÇ. DR. ALİ ŞAHİN ÖRNEK
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Duygusal emek = Emetional labor ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Örgütsel bağlılık = Organizational commitment ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Bu çalışmada hizmet üreten konaklama işletmelerinin amaçlarına ulaşmak için
hayati önemdeki iki öğe olarak kabul edilen, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının
örgütsel bağlılıkları üzerindeki etkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır.
Araştırma amacıyla İstanbul'un Bakırköy, Bahçelievler ve Büyükçekmece
ilçelerinde bulunan beş yıldızlı otellerde görev yapan, müşterilere direkt hizmet veren 411
işgörene anket uygulanmış, 386 elverişli anket sonucu değerlendirmeye alınmıştır. Anket
çalışması sonucunda ortaya çıkan veriler IBM SPSS Statistic 22 paket programında
çözümlenmiş, çalışmada C. Alpha, T- testi, ANOVA testi, faktör, korelasyon ve regresyon
analizlerine başvurulmuştur.
Analizler sonucunda, yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış
boyutlarından oluşan duygusal emek ile duygusal bağlılık, devam bağlılığı ve normatif
bağlılık boyutlarından oluşan örgütsel bağlılık arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit
edilmiştir. Duygusal emek ve örgütsel bağlılığın alt boyutları arasındaki ilişkilerin
belirlenmesi amacıyla yapılan korelasyon analizi sonucunda, derin davranış ile duygusal
bağlılık, devam bağlılığı ve normatif bağlılık arasında pozitif yönlü, yüzeysel davranış ile
devam bağlılığı arasında pozitif yönlü, samimi davranış ile duygusal bağlılık, devam
bağlılığı ve normatif bağlılık arasında pozitif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Yüzeysel
davranış ile duygusal bağlılık ve yüzeysel davranış ile normatif bağlılık arasında pozitif ya
da negatif yönde bir ilişki tespit edilememiştir.
Duygusal bağlılık üzerinde derin davranış ve samimi davranışın anlamlı etkisi
görülürken, yüzeysel davranışın herhangi bir etkisi tespit edilememiştir. Devam bağlılığına
yüzeysel ve samimi davranışın anlamlı bir etkisi vardır ancak derin davranışın etkisi tespit
edilememiştir. Normatif bağlılığa yüzeysel ve derin davranışın anlamlı bir etkisinin
olmadığı, samimi davranışın ise anlamlı bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Duygusal
emeğin örgütsel bağlılığa anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The purpose of this research is to demonstrate the direction and level of the
relationship between the use of emotional labor and organizational commitment of
employees. These two are essential for the success of any hotel business.
A survey has been conducted with 411 employees of 5-star hotels found in the
districts of Bakırköy, Bahçelievler and Büyükçekmece of İstanbul and 386 of the results
have matched the evaluation criteria. The resulting body of data have been analyzed via
the IBM SPSS Statistics 22 software and C. Alpha, T-test, ANOVA test, factor, correlation
and regression analyses have been utilized.
Analyses showed a positive relationship between emotional labor which is
comprised of surface acting, deep acting and genuine acting and organizational
commitment which is comprised of affective commitment; continuance commitment and
normative commitment. A positive relationship has been found between emotional labor
and organizational commitment. A correlation analysis has been made to determine the
nature of the relationships between emotional labor and the subdimensions of
organizational commitment and the relationships between the following have been found
to be positive: deep acting and affective commitment; continuance commitment and
normative commitment; surface acting and continuance commitment; genuine acting and
affective commitment; continuance commitment and normative commitment. The
relationships between these are observed to be neither positive nor negative: surface acting
and affective commitment; surface acting and normative commitment.
While deep acting and genuine acting have been found to have a significant effect
on affective commitment surface acting has been found to have none. Surface acting and
genuine acting have a significant effect on continuance commitment, but deep acting has
not been observed to have an effect. It has been found that surface acting and deep acting
have no significant effect on normative commitment while genuine acting has one that is significant. Emotional labor has been found to have a significant effect on organizational
commitment.