Mobil belediyecilik uygulamalarında hizmet kalitesi üzerine bir araştırma: İzmir Büyükşehir Belediyesi örneği
A research on the service quality in mobile municipality applications: Example of İzmir Metropolitan Municipality
Yazar: KEMAL KAAN GENÇTÜRK
Danışman: PROF. DR. BERRİN ONARAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Büyükşehir belediyeleri = Metropolitan municipality ; Elektronik belediyecilik = Electronic municipality ; Elektronik devlet = Electronic government ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mobil devlet = Mobile government ; Mobil uygulama = Mobile application ; İzmir Büyükşehir Belediyesi = İzmir Municipality

Özet:
Bilgi Çağı'yla birlikte teknoloji insanlık açısından baş döndüren bir hızla gelişmiş, dijitalleşmiştir. Dijitalleşmeye paralel olarak fikirler ve kültürler hızlı yayılmış, küresel dönüşümü tetiklemiştir. Dijitalleşmenin temelindeki bu teknolojik evrim kamu paradigmasını da değiştirmiştir. Kamu organizasyonları sanal ortamda yer edinmeye başlamıştır. Dünyada artan hareketliliğin sonucunda yüksek teknolojili mobil cihazlar geliştirilmiştir. Bu cihazlar kısa süre içerisinde insanlar için vazgeçilmez olmuştur. Yazılım sektörünün yeni odağı olan mobil uygulama pazarı da buna bağlı olarak her geçen gün payını arttırmıştır. 
Günümüzde de kamu sektörü mobil cihaz ve yazılımlar ekseninde dijitalleşmeyi sürdürmektedir. Türkiye'de halka en yakın demokratik kamu kurumları olan belediyeler de mobil cihaz ve yazılımlar temelinde dijitalleşme çalışmaları yapmaktadır. "Belediye 4.0" akımı çerçevesinde m-belediyecilik uygulamaları geliştirilmektedir. Ancak bu noktada uygulamaların kaliteli hizmet sağlaması da büyük önem taşımaktadır.
Çalışmada İzmir Büyükşehir Belediyesi örneğindeki m-belediyecilik uygulamaları hizmet kalitesi boyutlarıyla değerlendirilmiştir. Bu doğrultuda Google Play ve App Store uygulama mağazalarındaki; "Acil İzmir", "Bizİzmir", "Eshot Mobil", "İzmir Büyükşehir Belediyesi" ve "İZUM" adlı m-belediyecilik uygulamalarındaki kullanıcı yorumları üzerinde içerik analizi uygulanmıştır. Buna göre vatandaşların m-belediyecilik uygulamalarının varlığından, hizmetlerin içeriğinden memnun olduğu görülmüştür. Uygulamaların tasarımsal açıdan ise kullanımının kolay olması beğeni kazanmıştır. Ancak aplikasyonlarda asıl öne çıkan boyut olan güvenilirlikte vatandaşların hizmet kalitesi algısı negatif yönelimli bulunmuştur. Ayrıca; duyarlılık, enformasyon, verim ve güvenlik konu başlıkları algılarının da negatif yönelimli olduğu tespit edilmiştir. Genel anlamda bakıldığında vatandaşların hizmet kalitesi algısının düşük olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.
Araştırmada m-belediyecilik uygulamalarının vatandaşlara daha iyi hizmet kalitesi sağlamasına yönelik önerilere yer verilmiştir. Bu yönüyle araştırmanın belediyelere yol gösterici bir rehber niteliği taşıması hedeflenmiştir.

Abstract:
With the Information Age, technology has developed and digitized at a breakneck pace in terms of humanity. Parallel to digitalization, ideas and cultures unfold rapidly, triggering the worldwide transformation. This technological evolution on the idea of digitalization has additionally modified the general public paradigm. Public agencies have begun out to take region withinside the digital environment. As a result of the growing mobility withinside the world, high-tech mobile devices were advanced. These devices have come to be critical for humans in a brief time. The mobile application market, which is the brand-new attention of the software industry, has accelerated its proportion each day accordingly.
As of the modern-day situation, the general public region maintains to digitalize at the axis of mobile devices and software. Municipalities, which can be the nearest democratic public establishments to the general public in Turkey, additionally perform digitalization research on the premise of mobile devices and software. Within the structure of the "Municipality 4.0" movement, m-municipal practices are being developed. However, at this point, it is miles of first-rate significance that programs offer the first-class service.
In the study, m-municipality practices in the example of Izmir Metropolitan Municipality were evaluated in terms of service quality dimensions. In this direction, withinside the Google Play and App Store utility stores; content analysis turned into carried out on person remarks in m-municipal programs named "Acil İzmir", "Bizİzmir", "Eshot Mobil", "İzmir Büyükşehir Belediyesi" and "İZUM". Therefore, it was found that citizens are satisfied with the existence of municipal practices and the content of services. In terms of design, applications have been positively received by users due to their ease of use. However, citizen's perception of the quality of service has turned out to be negatively oriented towards reliability, which is the most important dimension in applications. Also; perceptions of sensitivity, information, efficiency, and safety were also negative. In general, it was concluded that citizen's perception of the quality of service was low.
The research provides suggestions on the municipality's practices to offer a better quality of service to citizens. In this regard, the research is intended as a guide for municipalities.