Kurum imajı ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkileri: Türkiye hava ulaştırma sektöründe bir uygulama
The direct and indirect effects of corporate image and consumer confidence on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the Turkish air transport industry
Yazar: AYÇA AKDİL SÖNMEZ
Danışman: PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici güveni = Consumer trust ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; İmaj = Image

Özet:
Kurum imajı, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları pazarlama alan yazınında hem sanayi hem de hizmet sektörleri açısından incelenmiş ve yapılan çalışmalar sonucunda kurum imajı ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerinde önemli etkileri olduğu ortaya konmuştur.

Bu araştırmada, kurumsal imaj ve tüketici güveninin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkilerinin hava ulaştırma sektörü bağlamında tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, araştırma kapsamı olarak sık uçan yolcular seçilmiş ve 346 katılımcının yer aldığı, çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan veriler analiz edilmiştir. 

Araştırma sonuçlarına göre kurum imajı, tüketici güveni ve müşteri memnuniyeti birbirinden bağımsız olarak değerlendirildiğinde, her bir faktörün müşteri sadakati üzerinde önemli etkileri olduğu tespit edilmiştir. Ancak kurumsal imaj ve tüketici güveni ile eş zamanlı değerlendirildiğinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki doğrudan etkisinin anlamsızlaştığı ve kurum imajının, müşteri sadakati üzerinde en etkili faktör haline geldiğine dair bulgulara ulaşılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Kurum imajı, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, havayolları, sık uçan yolcular

Abstract:
The concepts of corporate image, consumer trust, customer satisfaction, and customer loyalty have been examined in terms of both industry and service sectors in the marketing literature, and as a result of these studies, it has been revealed that corporate image and consumer trust have significant effects on customer satisfaction and customer loyalty.

In this research, it is aimed to determine the direct and indirect effects of corporate image and consumer trust on customer satisfaction and customer loyalty in the context of the air transportation sector. For this purpose, frequent flyers were chosen as the scope of the research and the data collected by the online survey method including 346 participants were analyzed.

According to the results of the research, when corporate image, consumer trust, and customer satisfaction are evaluated independently, it has been determined that each factor has significant effects on customer loyalty. However, when evaluated simultaneously with corporate image and consumer trust, it was determined that the direct effect of customer satisfaction became insignificant and corporate image became the most effective factor on customer loyalty.


Keywords: Corporate image, consumer trust, customer satisfaction, customer loyalty, airlines, frequent flyers.