Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hizmet kalite algısı
Service quality perception of patients living in a university hospital
Yazar: ENİS KARTAL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yatan hastalar = Inpatients ; Ölçekler = Scales ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Hastalar almış olduğu sağlık hizmetinden memnun kalmak isterler, sağlık hizmet kalitesi hastalar için önemli olduğundan bu hizmetin kalitesini de yine hastalar belirlemekte ve hastaneler hastaların beklentilerini ölçerek, hizmetlerinde sürekli iyileşmeye gidebilirler. Sağlık hizmet sunucuları ve en başta da hastaneler hizmet kalitesini iyileştirebilmek ve hata oranını en aza indirerek hedeflerine ulaşmak için çalışmalar yapar. Çalışmanın amacı afiliye bir üniversite hastanesi'nde yatan hastaların hizmet kalite algısının değerlendirilmesidir. Geçerlilik güvenirliliği Deniz (2016) tarafından yapılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışmaya katılmayı kabul eden 340 hasta üzerinde uygulanmıştır. Çalışmada Mann-Whitney-U testi, Kruskall Wallis ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Çalışmanın sonucuna göre, çalışmaya katılan yatan hastaların hizmet kalitesi algısı ortalamasının (4,30±0,63) yüksek olduğu belirlenmiştir. Alt boyutlar incelendiğinde ise, hastane en yüksek ortalama puanını personel boyutundan (4,45±0,71) en düşük ortalama puanı ise süreç boyutunda (4,00±0,48) aldığı bulunmuştur. Hizmet kalite algısının değerlendirilmesi neticesinde cinsiyete, öğrenim durumuna göre ve eğitim durumuna göre istatistiksel anlamlılık bulunmuştur (p<0,05).  Çalışmada hastaların algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi medeni duruma göre farklılık göstermemektedir (p>0,05). Araştırmanın sonucunda, araştırmanın yapıldığı hastanenin algılanan kalitesinin sürekliliğinin sağlanması ve başta süreç boyutu olmak üzere iyileştirme politikalarının yapılması gerektiği bulunmuştur.

Abstract:
Patients want to be satisfied with the health service they have received, since the quality of healthcare is important for patients, the quality of this service is also determined by the patients and hospitals have to consider the expectations of the patients. In this study, the quality of service provided to patients depending on patient satisfaction and the factors affecting this quality are emphasized. The aim of the study is to evaluate the service quality perception of patients in an affiliated university hospital. The validity and reliability of the SERVQUAL scale made by Deniz (2016) was used. It was applied on 340 patients who accepted the study. Mann-Whitney-U test, Kruskall Wallis and Correlation Analysis were used in the study. According to the results of the study, it was determined that the service quality perception of the inpatients participating in the study was high (4.30 ± 0.63). As a result of the evaluation of the perception of service quality, a significant difference was found between the personnel size according to the age group variable, the physical (facility) dimension according to the education variable, and the general service quality perception dimension, and the process dimension according to the city variable (p <0.05). The health service quality perceived by the patients in the study did not differ according to gender and marital status (p> 0.05). The hospital got the highest score from the staff dimension (4.45 ± 0.71). The fact that the hospital received the lowest score (4.00 ± 0.48) indicates that the priority should be given to improving this service quality dimension.