Sağlıkta özelleştirme: Yalova ilinde devlet hastanesi ve bir özel hastanede hizmet kalitesi ölçümü üzerine uygulama sonuçlarının değerlendirilmesi
Health customization: Yalova province state hospital and a private hospital on the measurement of service quality evaluation of implementation results
Yazar: LEYLA AKKUŞ
Danışman: PROF. DR. GÖNÜL BUDAK
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yalova = Yalova ; Özel hastaneler = Private hospitals ; Özelleştirme = Privatization

Özet:
Ülkemizin iktisadi gelişim sürecinde farklı politikalar uygulanmıştır. 1930' lu yıllarda başlayan devletleşme politikası 2. Dünya savaşından sonra hız kazanmıştır. Son otuz yıldır ise özelleşme politikası ekonomik kalkınmayı sağlayan bir piyasa aracı olarak literatürde yer almaktadır. Özelleşme, beraberinde kar amacı ve rekabet kavramlarını gündeme getirmiştir. Kar elde etmek isteyen işletmelerin pazarda rekabet edebilmelerinde en önemli koşul üretmiş oldukları ürünün yada hizmetin kaliteli olmasıdır. Ancak kalitenin bir rekabet aracı olarak kullanılabilmesinde, sürekli ölçülerek değerlendirilmesi ve aksayan yönlerinin iyileştirilmesi önemli bir yere sahiptir. Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetin kaliteli denilebilmesi, tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve tüketicilerin kaliteyi algılamasına bağlıdır. Bir hizmet işletmesinin, müşterilerinin beklentilerini bilmemesi ya da yanlış değerlendirmesi para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynaklarını boşa harcamasına neden olur. Hastane işletmelerinde, hastaların, satın aldıkları hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek bilgi birikimine sahip olmaması, hasta bakış açısı ile kalitenin önemini artırmaktadır. Söz konusu olanın ?insan hayatı? olması sebebiyle sağlık sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan sarf malzeme ile tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Hastane yöneticileri, hastaların kalite beklentilerini doğru saptayabildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentiler doğrultusunda şekillendirebilecek ve performanslarına ciddi katkılarda bulunabileceklerdir. Hizmet kalitesi çalışmaları için SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada bir özel hastane ve bir devlet hastanesinin hizmet kalitelerinin ölçümü için SERVQUAL modeli uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Özelleştirme, Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL.

Abstract:
Different policies have implemented during the economic development period. Nationalism practices that started in 30?s, accelerated after World War II. In the last thirty years, the privatization policy as a tool for economic development in a market is stated in in the literature. Privatization, has brought together the concepts of profit and competition. One of the most important requirements for a business enterprise in order to make a profit in the market is the quality of the product they produce or the quality of the service they give. However quality must be measured, considered, and improved in the deficient sides continuously in order to be used as a competition instrument. The quality level of the service rendered by the service enterprise depends on giving response to the consumers? expectations and consumers? perceptions of quality are very important as well. The lack of information or misconsideration about customers? needs leads to spending of money, time, human resources and other lean sources for nothing. The fact that patients do not have enough knowledge to consider the technical quality of the sevice they buy; increases the importance of quality from the patients? point of view for hospitals. The quality level of the service is as important as the quality of consumable materials or diagnosis and treatment instruments because health care is about the ?human life?. When hospital administrators determine patients? quality expectations correctly, form the service they deal according to these expectations and improve their performance seriously. SERVQUAL Model has a pretty wide area of usage for service quality studies. In this study, the state hospital, a private hospital and a SERVQUAL model has been applied for the measurement of service quality. At the end of the study, according to the findings of various stastistical analysis, some assessments are done from meaningfulness and consistancy point of view.Keywords: Privatization, Health Services, Service Quality, SERVQUAL