İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin teknoloji kabul modeli ekseninde değerlendirilmesi: Salam African Bank örneği
Evaluation of internet banking service quality on the axis of technology acceptance model: The case of Salam Africa Bank
Yazar: AHMED MOHAMED RAGUEH
Danışman: PROF. DR. PEMBE GÜÇLÜ
Çankırı Karatekin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmanın amacı ;internet bankacılığı hizmet kalitesini teknoloji kabul modeli boyutları çerçevesinde ele alarak hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve bankayı benimseme niyeti üzerine etkisini değerlendirmektir. Bu amaçla Cibuti'de Salam Africa Bank'ın internet bankacılığı hizmetlerini kullanan müşterilerden oluşan bir örneklemden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Ankette katılımcıların araştırma değişkenleri ile ilgili görüşleri, beşli likert tipinde hazırlanmış, literatürde geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış ölçekler kullanılarak değerlendirilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, Salam Africa Bank internet bankacılığı hizmet kalitesinin, algılanan kullanım kolaylılığı, müşteri hizmetleri, algılanan zevk, güvenlik ve gizlilik, algılanan fayda boyutlarında orta düzeyin üzerinde değerlendirildiği görülmüştür. Bu boyutlar içerisinden katılımcılar tarafından en yüksek puan ile değerlendirilenler kullanım kolaylılığı ve algılanan zevk olmuştur. Yapılan regresyon analizi sonucunda da bu iki boyutun (algılanan kullanım kolaylılığı ve algılanan zevk) müşteri tatminini üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Buna göre algılanan kullanım kolaylılığı ve algılanan zevkin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönlü etkisi vardır ve bu iki değişken müşteri tatminindeki değişimin yaklaşık %58'ini açıklamaktadır. Çalışma örnekleminde müşteri hizmetleri, güvenlik ve gizlilik, algılanan fayda ve bilgi sağlama değişkenlerinin müşteri tatmini üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri tatmininde yaratılacak bir puan artışın benimseme niyeti üzerinde 0,58 puanlık bir atışa neden olacağı, müşteri tatmininin tek başına, benimseme niyetindeki değişkenliğin yaklaşık 0,335'ini açıkladığı da araştırmanın bir diğer bulgusudur.

Abstract:
The aim of this research is to evaluate the effect of service quality on customer satisfaction and intention to adopt the bank by considering internet banking service quality within the framework of technology acceptance model dimensions. For this purpose, data were collected from a sample of customers using Salam Africa Bank's internet banking services in Djibouti by survey method. In the questionnaire, the opinions of the participants about the research variables were evaluated using five-point Likert-type scales whose validity and reliability were proven in the literature. According to the results of the analysis, it was seen that Salam Africa Bank internet banking service quality was evaluated above the medium level in terms of security and privacy, perceived ease of use, customer service, perceived pleasure, and perceived usefulness. Among these dimensions, the ones evaluated with the highest score by the participants were ease of use and perceived pleasure. As a result of the regression analysis, the effect of these two dimensions (perceived ease of use and perceived pleasure) on customer satisfaction was found to be statistically significant. Accordingly, perceived ease of use and perceived pleasure have a positive effect on customer satisfaction, and these two variables explain approximately 58% of the change in customer satisfaction. In the study sample, it was determined that the variables of customer service, security and privacy, perceived usefulness and information provision did not have a significant effect on customer satisfaction. Another finding of the research is that a point increase in customer satisfaction will cause a 0.58 point increase on the intention to adopt, and customer satisfaction alone explains about 0.335 of the variability in the intention to adopt.