Fonksiyonel ve sembolik faydanın mobil hizmetlerin kullanım niyeti üzerindeki etkisi: Mobil hizmet kalitesi açısından bir inceleme
Effects of functional and symbolic benefits on the intention to use of mobile services: A mobile service quality perspective
Yazar: GENCAY TEPE
Danışman: PROF. DR. ALPER ÖZER
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bibliyometrik çözümleme = Bibliometric analysis ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Fonksiyonel fayda = Functional benefit ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mobil uygulama = Mobile application ; Sembolik fayda = Symbolic benefit ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model

Özet:
İki ana kısımdan oluşan araştırmanın ilk bölümünde gelecek çalışmalara katkı sağlaması hedefiyle, mobil hizmet kalitesi literatürüne dair bibliyometrik analiz çalışması yürütülmüştür. Araştırmanın ikinci bölümünde ise fonksiyonel ve sembolik faydanın mobil hizmetlerin kullanım niyeti üzerindeki etkisi mobil hizmet kalitesi açısından incelenerek; fonksiyonel fayda, sembolik fayda, etkileşim kalitesi, çevre kalitesi, çıktı kalitesi ve davranışsal niyeti kapsayan bir model geliştirilmiştir. Çalışmada Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmış olup İngiltere'de yaşayan 394 mobil hizmet kullanıcısından anket tekniği ile toplanan veriler analiz edilmiştir.

Araştırmada, fonksiyonel fayda ve sembolik faydanın etkileşim kalitesi ve çevre kalitesi ile, etkileşim ve çevre kalitesinin çıktı kalitesi ile, çıktı kalitesinin ise kullanım niyeti ile pozitif bir ilişki içinde olduğu görülmüştür. Ayrıca mobil hizmet kalitesini oluşturan, etkileşim, çevre ve çıktı kalitesi boyutları arasındaki ilişki göz ardı edilmeden kurulan bir modele sahip ilk çalışma olma özelliği bu çalışmanın literatüre olan katkısının en önemli kısmını oluşturmaktadır. Son olarak mobil hizmetlerin kullanım niyetini etkileyen unsurlar ve gelecek çalışmalara ilişkin öneriler ortaya konmuştur.

Anahtar Sözcükler: Mobil hizmet kalitesi, fonksiyonel fayda, sembolik fayda, davranışsal niyet, bibliyometrik analiz, yapısal eşitlik modeli

Abstract:
This research consisting of two main parts. In the first part of the research, a bibliometric analysis study was carried out regarding the contribute mobile service quality literature for future studies. In the second part of the study, the effect of functional and symbolic benefits on the intention of using mobile services is analyzed from the perspective of mobile service quality. Thus a model has been developed that covers functional benefit, symbolic benefit, interaction quality, environment quality, outcome quality and behavioral intention. Structural Equation Model (SEM) was used in the study and data were collected from 394 mobile service users living in England with a survey technique and then analyzed.

In the research, it has been observed that functional benefit and symbolic benefit have a positive relationship with interaction quality and environment quality as well as interaction and environment quality with the outcome quality, and also outcome quality with the intention to use. Besides, the most important part of this study's contribution to the literature is the feature of mobile service quality, being the first study with a model established without ignoring the relationship between interaction, environment and outcome quality dimensions. Finally, determinants affecting the intention of using mobile services and suggestions for future studies are presented.

Keywords: Mobile service quality, functional benefit, symbolic benefit, behavioral intention, bibliometric analysis, structural equation model