Öncülleri ve sonuçlarıyla turist rehberlerinin duygusal çelişkisi
The emotional dissonance of tourist guides with its antecedents and consequences
Yazar: RIZA ÖZTÜRK
Danışman: DOÇ. DR. REYHAN ARSLAN AYAZLAR
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusal uyumsuzluk = Emotional dissonance ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; İş doyumu = Job satisfaction ; İş performansı = Job performance ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Turizm sektörü içerisinde diğer işgörenlere göre turistlerle daha fazla zaman harcayan turist rehberlerinin sektörde yoğun duygusal çelişki yaşadıklarını söylemek mümkündür. Turist rehberlerinde duygusal çelişki davranışını inceleyerek, öncülleri ve sonuçları arasındaki ilişkileri bulmaya yönelik gerçekleştirilen bu araştırmada, duygusal çelişkinin öncülleri olan olumsuz duygulanım ve içsel motivasyon özelliklerinin duygusal çelişki üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Ayrıca duygusal çelişkinin sonuçları olarak turist rehberlerinin iş performansına, iş tatminine ve işten ayrılma niyetine etkileri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, alanyazında kabul görmüş ilgili ölçekler kullanılarak Muğla Turist Rehberleri Odası'na kayıtlı 206 turist rehberine anket uygulanmıştır. Anket yöntemi ile elde edilen veriler çalışmanın amacına uygun istatistiki analizler ve programlar kullanılarak analiz edilmiştir.
Çalışma sonucunda elde edilen bulgulara göre duygusal çelişkinin öncülü olan olumsuz duygulanımın turist rehberlerinin duygusal çelişkisine anlamlı ve pozitif yönde etkisi olduğu fakat diğer bir öncül olan içsel motivasyonun herhangi bir etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca turist rehberlerinin çalışma hayatında yaşamış oldukları duygusal çelişki onların iş performansları ve iş tatminlerine negatif yönde etki ederken, işten ayrılma niyetlerine ise pozitif yönde ve anlamlı bir etkisi olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
It is possible to say that tourist guides, who spend more time with tourists than other employees in the tourism sector, experience intense emotional dissonance in the sector. In this study, which was carried out to find the relationships between the antecedents and consequences of emotional dissonance behavior in tourist guides, the effects of negative affect and intrinsic motivation characteristics, which are the antecedents of emotional dissonance, on emotional dissonance were investigated. In addition, the effects of emotional dissonance on job performance, job satisfaction and turnover intention of tourist guides were determined. For this purpose, a questionnaire was applied to 206 tourist guides registered to Muğla Tourist Guides Chamber, using the relevant scales accepted in the literature. The data obtained by the survey method were analyzed using statistical analyzes and programs suitable for the purpose of the study.
According to the findings, it has been determined that negative affect, which is the antecedent of emotional dissonance, has a significant and positive effect on the emotional dissonance of tourist guides, but internal motivation, which is another antecedent, has no effect. In addition, the emotional dissonance experienced by tourist guides in their working life has a negative effect on their job performance and job satisfaction, while it has a positive and significant effect on their intention to leave.