Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Hava kargo acenteleri örneği
The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty through air cargo transportation in Turkey: The case of air cargo agencies
Yazar: CENGİZ KEREM KÜTAHYA
Danışman: DOÇ. DR. HARUN YÜKSEL
Avrasya Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Ülkelerin uluslararası ticari faaliyetlerini kolay, kaliteli, emniyetli ve güvenli şekilde yürütmelerine olanak sağlayan hava kargo taşımacılığı, son yıllarda artan ticaret hacmi ile birlikte dünyada olduğu gibi ülkemizde de büyük bir gelişim göstermektedir. Bu gelişim ile birlikte, hava kargo taşımacılığı sektöründeki üç değişken (hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati) arasındaki ilişkinin analiz edilerek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin hangi düzeyde olduğunun tespit edilmesinin önemi her geçen gün artmaktadır. 
Bu araştırmanın amacı, Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda, Türkiye genelinde hava kargo taşımacılığı alanında faaliyet yürüten Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği (IATA) tarafından yetkilendirilmiş acentelerde görevli 147 yetkili personelin katılımı ile bir uygulama yapılmıştır. Araştırma verileri, firma bilgi formuna; hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçeklerinin dâhil edilmesiyle birlikte dört bölümden oluşan bir anket kullanılarak toplanmıştır. Veriler, SPSS 21.0 İstatistik Yazılımı aracılığı ile analiz edilmiştir. 
Analiz sonuçlarına göre, hava kargo taşımacılığında bağımsız değişken olarak belirlenen hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin artması; müşteri memnuniyet ve müşteri sadakat düzeyini de artırmaktadır. Bu sonuçlar kapsamında, hava kargo taşımacılığı yapan firmaların müşterilerinin istek ve beklentilerini doğru anlayarak en uygun taşımacılık hizmetini sunduğu ve taşımacılık hizmeti ile ilgili müşteri isteklerini ve beklentilerini karşıladığı anlaşılmaktadır.

Abstract:
In recent years, increasing trade volume, along with the international trade activities of the country easy-to high-quality and safe manner, which allows you to execute shows a great development of air cargo. Along with this development, the importance of determining the level of the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty by analyzing the relationship between the three variables (service quality, customer satisfaction, customer loyalty) in the air cargo transportation sector is increasing day by day. 
The aim of this study is to analyse the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty in air cargo transportation in Turkey. For this purpose, an application was made with the participation of 147 authorized personnel working at International Air Transport Association (IATA) authorized agencies operating in the field of air cargo transportation throughout Turkey. The research data were collected using a four -part survey form with the inclusion of a Form with General Information about the Companies, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Scales. The research data were analyzed through the SPSS 21.0 statistical program.
According to result of analysis, there seems to be a positive and meaningful linkage independent variable namely service quality on customer satisfaction and customer loyalty. It is observed that an increase in the quality of the services leads to a direct increase in the level of customer satisfaction and customer loyalty. It shows that air cargo carrier companies can accurately understand the requests and expectations of their customers and offer a best suitable transportation service and customer expectations regarding transportation service are met.