Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine, tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetine etkisi
The effect of service quality in health institutions on patient satisfaction, re-choosing and recommendation intention: Case of Sivas province
Yazar: YELİZ RENDE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM AKBULUT DURSUN
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Tavsiye etme = Recommendation ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Bu çalışmanın amacı özel sağlık kuruluşlarından hizmet almış bireylerin, sunulan hizmete yönelik kalite algılarını, hizmet kalite algılarının memnuniyet, tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetlerine etkisini ortaya koymaktır. Bununla birlikte hasta memnuniyetinin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerine etkisi de incelenmiştir. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Veriler Sivas ilinde özel bir hastaneden hizmet almış farklı demografik özelliklere sahip bireylerden anket yöntemi ile toplanmış ve 329 adet değerlendirilebilir anket elde edilmiştir. Araştırma Sivas ilinde hizmet sunan tek özel hastane çerçevesinde son bir yıl içerisinde hizmet almışlar üzerinden yapılmış, 18 yaş altı bireyler çalışmaya dâhil edilmemiştir. 
Çalışmada hizmet kalitesinin hizmetten faydalananların memnuniyetine etkisine de bakılmış olup, hizmeti alanlar ile verenler arasındaki ikili ilişkilerin memnuniyeti olumlu bir şekilde etkilediği görülmüştür. Çalışmanın amacına bağlı olarak yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; sağlık kuruluşunun yardım etme ve hızlı hizmet sunma istekliği ile çalışanların bilgi, nezaket ve güven verme yeteneklerine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının memnuniyetlerinin %64'ünü açıkladığı tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşunun tesis, ekipman, personel görünümü, hizmeti güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği, bireysel ilgisi ve yardım etme konusundaki istekliliğine yönelik kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu başkalarına tavsiye etme niyetlerinin %59,8'ini açıkladığı belirlenmiştir. Ayrıca sağlık kuruluşunun gösterdiği özen, personel görünümü, sahip olduğu ekipman, hızlı hizmet sunma, yardım etme ve güven verme yeteneğine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu tekrar tercih etme niyetlerinin %49,8'ini açıkladığı tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda; çalışanlarla yoğun temasın yer aldığı, insani ilişkilerin öne çıktığı boyutların hastanenin hizmet kalitesi algısında etkin rol üstlendiği anlaşılmaktadır.  Bununla birlikte araştırma sonuçlarına göre, hastaneden memnun ayrılan hasta ve yakınlarının çevrelerine hastaneyi tavsiye ettikleri, bir sağlık sorunu yaşadıklarında aynı sağlık kuruluşunu tekrar tercih ettikleri söylenebilir. 
Elde edilen bulguların, sağlık sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalışmalarına katkı sağlaması beklenmektedir. 
Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti

Abstract:
This study aims to reveal the quality perceptions of individuals who have received service from private health institutions and the effect of service quality perceptions on satisfaction, re-preference, and recommendation intentions. In addition, we also examined the impact of patient satisfaction on repurchase and recommendation intentions. We used the convenience sampling method in the study. We collected the data from individuals with different demographic characteristics who received service from a private hospital in Sivas and obtained 329 evaluable questionnaires. We carried out the research within the framework of the only private hospital providing service in Sivas province, and we didn't include individuals under 18 in the study.
In the study, we also examined the effect of service quality on the satisfaction of those who benefit from the service, and we saw that the bilateral relations between the service recipients and the service providers positively affected satisfaction. According to the results of the regression analysis made depending on the purpose of the study, we determined that the willingness of the health institution to help and provide fast service and the quality perception of the employee's ability to give information, courtesy and confidence explain 64% of the satisfaction of the health service recipients. We determined that the quality perception of the facility, equipment, personnel appearance, ability to perform the service reliably, individual interest, and willingness to help explain 59.8% of the healthcare recipients' intention to recommend the health institution to others. In addition, we determined that the quality perception of the healthcare institution, the appearance of the personnel, the equipment it has, and the ability to provide fast service, help, and confidence explain 49.8% of the healthcare recipients' intention to choose the health institution again. As a result of the research, we understood that the dimensions that involve intense contact with the employees and human relations come to the fore and play an active role in the perception of service quality at hospitals. However, according to the results, we can say that the satisfied patients and their relatives recommend the hospital to their friends and prefer the same healthcare institution again when they experience a health problem.
We expect the findings will contribute to the studies of institutions operating in the health sector.
Keywords: Perceived Service Quality, Patient Satisfaction, Re-preference Intent, Intention to Recommend