Kurumsal imajın müşteri bağlılığı ve örgütsel bağlılık üzerine etkisi ve bir araştırma
The effects of corporate image on customer loyalty and organizational commitment and a research
Yazar: MERAL DURSUN
Danışman: PROF. DR. IŞIL PEKDEMİR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bağlılık = Commitment ; Korelasyon analizi = Correlation analysis ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteriler = Customers ; Regresyon analizi = Regression analysis ; Örgütsel bağlılık = Organizational commitment ; İmaj = Image

Özet:
Tez çalışmasında, kurumsal kimliğe bağlı olarak oluşan kurumsal imaj faktörleri, örgütsel bağlılığı oluşturan faktörler ve müşteri bağlılığı faktörleri ayrı ayrı ele alınmaktadır. Çalışanların kurumsal imaj algısının örgütsel bağlılık ve müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkisinden söz edilmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ve çalışanların kurumsal imaj algısının örgütsel bağlılıkla olan ilişkileri/etkilerini ortaya koymayı amaçlayan bir araştırma yer almaktadır. Tur operatörlüğü sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden birinin Türkiye genelindeki tüm acentalarında gerçekleştirilen araştırmada, hem çalışanların kurumsal imaj algısının örgütsel bağlılık hem de müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkisi ortaya konmaya çalışılmıştır. Verilerin analizinde Korelasyon, Regresyon ve T-Testi kullanılmıştır. Sonuçlar, çalışanların kurumsal imaj algısı ile örgütsel bağlılık arasında ve müşterilerin kurumsal imaj algısı ile müşteri bağlılığı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğunu göstermiştir. Bu ilişkinin yanı sıra çalışanların kurumsal imaj algısının örgütsel bağlılık ve müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkisi de olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, kurumsal imaj boyutlarından kurumsal davranış ve yanıtverebilirlik-empati faktörlerine ilişkin algılar açısından müşteri ve çalışanlar arasında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
In this thesis, corporate image factors which depend on corporate identity, organizatinal commitment factors and customer loyalty factors are studied. The relationships perceived corporate image by employee between organizational commitment and perceived corporate image by customer between customer loyalty are mentioned. The last section of thesis includes a research about relationships between /effects of corporate image perception of customer and customer loyalty and corporate image perception of employee and organizational commitment. In the research that is concluded by all agency of an organization which have operations in tour operator sector throughout Turkey, the relationships of corporate image perception both with organizational commitment and customer loyalty are find out. Corelation, Regression and T-Test are used for analysing the data. The results show there is a significant association between perceived corporate image by customer and customer loyalty and there is a significant association between perceived corporate image by employee and organizational commitment. The results also show that there is a significant effect of perceived corporate image factors by customer on customer loyalty and perceived corporate image factors by employee on organizational commitment. Additionally, results reval significant differences between customer and employee perceptions based on the perceptions of corporate behaviour and responsiveness-emphaty which are the dimensions of corporate image.