E-ticaret lojistiğinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri: COVİD-19 küresel salgın dönemi
The effects of e-commerce logistics on customer satisfaction and repurchase intention: COVİD-19 global epidemic period
Yazar: UMUT KAZANCI
Danışman: DOÇ. DR. EBRU BEYZA BAYARÇELİK
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik ve Tedarik Zinciri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Elektronik lojistik = Elektronic logistic ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pandemiler = Pandemics ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
E-Ticaret siteleri artık günlük hayatın önemli bir bölümünde yer almaktadır. İşletmeler de her geçen gün verdikleri hizmetlere yeni boyutlar kazandırarak yeniden ziyaret edilmek, yeniden alışveriş yapılırken ilk tercih konumunda olmak arzusundadırlar. Bunun en önemli yolu da müşterileri memnun etmek ve bağlılıklarını artırmaktan geçmektedir.

Araştırmada; e-ticaret lojistiği incelenerek, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerinde bir etkiye sahip olup olmadığını tespit etmek amaçlanmaktadır. Ayrıca anket yolu ile veri toplama tekniği kullanılmıştır. 

Türkiye'de ikamet etmekte olan 337 e-ticaret kullanıcısından anket yoluyla veriler toplanmıştır. Elde edilen verilere keşfedici faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma neticesinde sipariş kalitesi, bilgi kalitesi, iade ve müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Zamanındalık ve kargo hizmetlerinin ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca sipariş kalitesi, zamanındalık, iade ve müşteri hizmetlerinin yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi varken bilgi kalitesi ve kargo hizmetlerinin anlamlı bir etkiye sahip olmadığı sonucuna varılmıştır.

Abstract:
E-Commerce sites are now an important part of our lives. Companies also want to
add new dimensions to the services they provide every day and to be visited again. They
want to be in the position of first choice when shopping again.

In this research, it is aimed to determine whether it has an effect on customer
satisfaction and repurchase intention by examining e-commerce logistics. In addition,
data were collected through a questionnaire.

Relevant data were collected from 337 e-commerce users residing in Turkey.
Exploratory factor analysis, correlation and regression analysis were applied to the data.
As a result of the study, it has been revealed that order quality, information quality, returns
and customer services have a significant effect on customer satisfaction. On the other
hand, it was determined that timeliness and cargo services did not have a significant
effects on customer satisfaction. In addition, it was concluded that order quality,
timeliness, return and customer services had a significant effect on repurchase intention,
while information quality and cargo services did not have a significant effect.