Turgut Özal Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi cerrahi servisinde yatan hastaların memnuniyet durumunun saptanması
Determining the satisfaction of inpatients treated in Turgut Özal University Medical Faculty Hospital surgical service
Yazar: ÜMRAN UYANIK
Danışman: DOÇ. DR. ATİLLA SENİH MAYDA
Düzce Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Halk Sağlığı = Public Health
Dizin: Cerrahi = Surgery ; Cerrahi tedavi = Surgical treatment ; Cerrahi-operatif = Surgery-operative ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research

Özet:
Hasta memnuniyeti "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt olarak tanımlanmaktadır1. Ayrıca hasta memnuniyeti, genel anlamda verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılaması şeklinde de tanımlanabilir. Bu çalışma, Turgut Özal Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinin cerrahi servisinde yatan hastaların, servislerdeki fiziki durum, doktor, hemşire, temizlik ve yemek hizmetleri hakkındaki memnuniyet durumlarını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Kesitsel tipte olan bu araştırmaya toplam 140 hasta katılmıştır. Yatarak tedavi gören hastaların memnuniyet düzeylerini değerlendirmek için hazırlanan anket hasta kabul ve taburculuk işlemleri, hasta hakları, hekimlik hizmetleri, hemşirelik hizmetleri, temizlik hizmetleri, oda konforu, genel değerlendirme sosyo-demografik özellikleri içeren 74 sorudan oluşmaktadır. Görüşmelerde yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Verilerin istatistiksel değerlendirilmesi SPSS 16 programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışmamıza katılmayı kabul eden hastaların yaşları 13 yaş ile 81 yaş arasında değişmektedir (n=126). Yaş ortalaması 38.0 ± (14.279) standart hata olarak bulunmuştur. TÖÜTFH cerrahi servisinde yatarak tedavi gören hastaların hastanede verilen hizmetten memnuniyet durumu %92.9,  hastanenin genel kalitesinden memnuniyet %89.8 bulunmuştur. Hekimin hastalara verdiği tıbbı bakımdan memnuniyet %94.3, hemşirenin hastaya verdiği tıbbı bakımdan memnuniyet %94.8 bulunmuştur. Hastanenin temizliğinden memnuniyet %94.6, yemek servislerinden memnuniyet %72.6 bulunmuştur. Ayrıca hastaların hastaneyi başka hastalara tavsiye etme oranı da %92.9 olarak bulunmuştur.
Sonuç olarak hastaların genel memnuniyetini olumlu olarak etkileyen faktörlerin başında hekimin ilgisi ve zaman ayırması, hemşirenin ilgisi, güler yüzlülüğü ve pratik olması, ortamın temizliği ve konforu, kibar ve saygılı hizmet, mahremiyete saygı gösterilmesi ve bilgi verilmesi gelmektedir. 

Anahtar Sözcükler: Hasta Memnuniyeti, Sağlık Hizmetleri, Kalite göstergeleri

Abstract:
Patient satisfaction is defined as the main informative measuring authority showing the quality of care for the patient and "the level of patient's expectations' coverage"1. In addition to the above definition; the patient satisfaction can be defined as in general terms the services provided to meet the patient's expectations or defined as well as the perception of the patients for the services provided. This study is carried out to determine the status of satisfaction about the physical condition of  services, doctors, nurses, and cleaning and food services for the inpatients in Turgut Özal University Medical Faculty Hospital Surgical Wards. A total of 140 patients participated in this sectional study. The survey is prepared to assess the satisfaction of inpatients, admission and discharge procedures, patient rights, medical services, nursing services, cleaning services, room comfort, and it was composed of 74 questions, including overall assessment of socio-demographic characteristics. Face to face interview technique was used in talks. Statistical evaluation of data was performed using SPSS 16 program. The ages of the patients who agreed to participate in the study ranged from 13 years to 81 years (n=126). The mean age of 38.0 ± (14.279) was found being the standard error. Turgut Özal University Medical Faculty Hospital Surgical Wards inpatients' satisfaction from the Hospital Services was found as 92.9% and satisfaction from the overall quality of the Hospital was found as 89.8%. The patient satisfaction from the medication provided by the Doctor care was found as 94.3%. The patient satisfaction from the medication provided by the Nurse care was found as 94.8%. Satisfaction from the cleanliness of the hospital was 94.6%. And satisfaction from the food services was 72.6%. In addition, the proportion of inpatients recommending the hospital to the other patients was found as 92.9%.
As a result, major factors affecting positively for the overall satisfaction of patient care were the physicians' care and time allocation to the patients, nurse's attention and nurse's smiling face and being practical, cleanliness and comfort of the environment, politeness and respectful services, respect for privacy and providing informing to the patients.

Key words: Patient Satisfaction, Health Care, Quality İndicators