Müşteri şikayetleri yönetimi ve telekominikasyon sektöründe bir uygulama
Customer complaints management and an application in the telecommunication industry
Yazar: MEHMET AKİF BOZKURT
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA KARA
İstanbul Rumeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Araştırma müşteri şikâyet yönetimi konusuna odaklanmaktadır. Literatürdeki çalışmalarda özellikle telekomünikasyon sektörü özelinde müşteri şikâyet yönetimindeki altı boyutun beklenen ve algılanan performans olarak karşılaştırılmamış ve farklara bakılmamış olması bu alandaki bir boşluk oluşturmaktadır. Araştırmanın temel amacı Türk Telekom örneği üzerinden müşteri şikâyet yönetiminden beklentiler ve şikâyet süreci sonrası algılanan müşteri şikâyet yönetimi arasındaki farkların ortaya çıkarılmasıdır. Böylelikle işletmelerin etkili bir müşteri şikâyet yönetimi için gerekli olan unsurlardaki eksikliklerini görmelerine ve etkili bir müşteri şikâyet yönetimi sistemi kurmalarına imkân sağlanacak olması çalışmanın önemini arttırmaktadır. Çalışmanın modelinin temelini Davidow (2003) tarafından geliştirilen altı boyutlu müşteri şikâyet yönetimi modeli oluşturmaktadır. Veriler anket ile toplanmıştır. Çalışmada örneklem olarak Türk Telekom kullanıcısı ve aldığı hizmet ile ilgili şikâyette bulunmuş ve Türk Telekom'un müşteri şikâyeti sürecini deneyimlemiş müşteriler seçilmiştir. Toplam 204 katılımcıdan veri toplanmış ve çalışmanın temel amacına ve hedeflerine ulaşılacak şekilde analizlere tabi tutulmuştur.  Tüm boyutlarda beklenen performans ile algılanan performans arasında eksi yönde fark tespit edilmiştir. En büyük farklar vakitlilik ve güvenirlilik (-1,42) boyutlarındadır. En az fark ise düzeltme/telafi (-0,53) boyutundadır.
Anahtar sözcükler: Müşteri Şikâyet Yönetimi, Telekomünikasyon Sektörü, Fark Analizi.

Abstract:
The research focuses on customer complaint management. The fact that the six dimensions in customer complaint management in terms of expected and perceived performance were not compared and the differences were not examined in the literature, especially in the telecommunications sector, creates a gap in this field. Main aim of the research is to reveal the gap between expectations perceived customer complaint management after the complaint process, through the example of Türk Telekom. The basis of the model of the study is the six-dimensional customer complaint management model developed by Davidow (2003). Data were collected by questionnaire. In the study, Türk Telekom user and customers who have complained about the service received and who have experienced Türk Telekom's customer complaint process were selected as a sample. Data were collected from a total of 204 participants and analyzed to achieve the main purpose and objectives of the study. A negative difference was found between the expected performance and the perceived performance in all dimensions. The biggest differences are in timeliness and reliability (-1.42) dimensions. The least difference is in the correction/compensation (-0.53) dimension.
Keywords: Customer Complaint Management, Telecommunications Industry, Gap Analysis.