Otomobil sektöründe servis sonrası hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ve müşterilerin elde tutulmasına yönelik bir araştırma
A research on the quality of service after service in theautomotive sector customer satisfaction and holding
Yazar: KÜBRA ÖZTÜRK
Danışman: PROF. DR. AYPAR USLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otomobil sektörü = Automobile sector ; Servisler = Services ; Yetkili servisler = Authorozied services

Özet:
Günümüzde daha da zorlu bir hal alan rekabet, tüketicilerin değişimi ve beklentilerinin artması, teknolojinin ilerlemesi küresel pazarları da dinamikleştirmiştir. Tüm dünyada yaşanan bu gelişim, firmaları ürün dağıtımı ve satış sonrasında sunulan hizmetlerle ilgili çok daha etkin yeni pazarlama stratejilerini geliştirmeye zorlamıştır. Zamanla daha da bilinçlenen tüketiciler ürün tercihlerinde, sadece dizayn ve üretimi ön planda tutmamaktadır. Bunların yanı sıra dağıtım ve satış sonrası verilen hizmetler konusunda da daha fazla değer oluşturan ürünleri tercih etmeye başlamışlardır. Şirketler de zorlu rekabet ortamında hayatta kalabilmek ve avantaj sağlamak için ürettikleri ürünlerinin fiziksel özelliklerinden ziyade verdikleri hizmetlerle yenilik yaratmaya yönelmişlerdir. Ürünlerin tüketicilerin arzu ve gereksinimlerine göre tasarlanıp, üretilmesi, satışı, artık yeterli sayılmamaktadır. Teslim, montaj, bakım ve onarım gibi satış sonrasında sunulan hizmetler, müşteri doyumu başta olmak üzere pek çok açıdan firmaya önemli rekabet avantajı sağlamaktadır.

Satış sonrası sunulan hizmetler kapsamında yoğunluğun en fazla olduğu sektörlerden birisi otomotiv sektörüdür. Bu çalışmada ilk olarak hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmış, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyetinin ardından müşterileri elde tutma konusu anlatılmıştır.

Bu araştırma 127 katılımcı üzerinde uygulanmıştır. Araştırmadaki verilerin faktör analizi yapılarak yapı geçerliliği olan tüm maddeler son ölçekte yer almıştır. Faktör analizi yapıldıktan sonra son halini alan ölçeğin Cronbach Alpha iç tutarlılık katsayısı hesaplanmıştır.Verilerin açıklayıcı faktör analizine uygun olup olmadığı Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ve Barlett testi ile açıklanmıştır. Araştırmacılardan servis öncesi iç ve dış çevre hakkındaki beklentileri servis sonrası memnuniyet düzeyleri ve sadakat düzeylerini ölçmek üzere sorular soruldu. Elde edilen bulgular aşağıdaki gibidir;

Katılımcıların dış çevre hakkında görüşler ile yetkili servis dış çevre beklentileri arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (sig=0.689). İç düzen hakkında görüşler ile yetkili servis iç düzen beklentileri arasında anlamlı fark bulunamamıştır (sig=,0.588). Servis kayıt bölümüne yönelik görüşler ile yetkili servis kayıt bölümüne yönelik beklentileri arasında anlamlı fark bulunamamıştır (sig=0.423).Servis çalışanları davranışları hakkındaki görüşler ile yetkili servis çalışanları davranışları hakkındaki beklentileri arasında anlamlı fark bulunmuştur (sig=0.038).Güvenilirliğe ilişkin görüşler ile güvenilirliğe ilişkin beklentiler arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (sig=0.904).

Yetkili servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri ile müşteri sadakati
arasında anlamlı orta kuvvete yakın pozitif bir korelasyon ilişkisi vardır. (RXY=0.413, sig.<0.05). Daha açık bir ifade ile müşterilerin servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri artıkça müşteri sadakati de artmaktadır. Veya tersi bir durum olarak müşteri sadakati artıkça servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri de artmaktadır.

Katılımcıların cinsiyetlerine göre yetkili servise gelmeden önceki beklentiler ile yetkili servise geldikten sonraki görüşler arasında anlamlı bir farklılık olduğu, buna karşın müşteri sadakati arasında anlamlı bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: Otomobil Sektörü, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Servis Sonrası Hizmetleri

Abstract:
Today, competition, which is becoming more and more challenging, the change of consumers and increasing expectations, the advancement of technology has also made global markets dynamic. This development all over the world has forced companies to develop more effective new marketing strategies for product distribution and after- sales services. In time, consumers become more aware of their product preferences, not only design and production in the foreground. In addition, they started to prefer products that create more value in terms of distribution and after-sales services. In order to survive and gain advantage in the tough competitive environment, companies have turned to innovation rather than the physical properties of their products. Products designed and manufactured according to the wishes and requirements of consumers are no longer sufficient. After-sales services such as delivery, installation, maintenance and repair provide a significant competitive advantage for the company in many respects, especially customer satisfaction.

One of the sectors with the highest concentration in the after-sales services is the automotive sector. In this study, firstly, service and service quality issues are discussed and customer service and customer retention are e explained.

This research was conducted on 127 participants. All the items with construct validity were included in the last scale by making a factor analysis of the data in the research. After the factor analysis, the internal consistency coefficient of Cronbach Alpha was calculated. The suitability of the data for explanatory factor analysis was explained by Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and Barlett test. The researchers were asked questions to measure their expectations about the internal and external environment before the service and their satisfaction levels and loyalty levels. The findings are as follows;

According to the results of the comparison according to income level, there is a significant difference between the opinions of those who have income between 2000 TL-6000 TL and those who have income of 6000 TL-10.000 TL and 10.000 TL or more.

According to the educational level of the participants, there was no significant difference between the expectations before coming to the authorized service and the opinions after coming to the authorized service, but there was a significant difference between the customer loyalty.When the opinions of the participants regarding customer loyalty according to their education level were compared, it was found that there was a significant difference between those with high school and under education and those with associate degree, bachelor's degree and master's degree.

Keywords: Automobile Industry, Service, Service Quality, After Service