Antalya Kaleiçi bölgesinde butik otellerde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin memnuniyet algısının ölçülmesi
Measuring the satisfaction perception of domestic and foreign tourists staying in boutique hotels in Antalya Kaleici region
Yazar: ERSİN GAZİ
Danışman: DOÇ. DR. CEYHUN ÇAĞLAR KILINÇ
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Antalya-Kaleiçi = Antalya-Kaleiçi ; Butik otel = Boutique hotel ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Turistler = Tourists

Özet:
Çalışmanın amacı Antalya'nın Muratpaşa ilçesinde yer alan Kaleiçi bölgesindeki butik otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin satın almak istedikleri hizmete yönelik beklentilerini ve satın aldıkları hizmete ilişkin algılarının beş boyutta (1-Fiziki Unsurlar, 2-Güvenirlilik, 3-Çözüm Üretme, 4-Güvence, 5-Empati) incelenip memnuniyet düzeylerinin ölçülerek demografik değişkenlere göre (cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir düzeyi, öğrenim durumu, meslek vb.) farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir.  Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanıldı. Anket Türkçe, İngilizce ve Almanca olarak üç dilde hazırlandı. Örnek hacmi belirlemek için butik otelde konaklayan 50 turiste 10 – 25 Temmuz 2017 tarihlerinde ön test uygulandı ve 2 anket veri eksikliğinden dolayı iptal edilerek örneklem boyutu belirlendi. 6 - 25 Eylül 2017 tarihlerinde ulaşılabilen turistlere toplamda 200 anket yüz yüze görüşülerek doldurtuldu. 3 anket veri kaybından dolayı iptal edilerek toplamda 197 anket değerlendirmeye alındı. Sonuç olarak,  turistlerin butik otel işletmelerinden satın aldıkları hizmete karşı beklentilerinin yüksek olduğu ve en çok beklenti içinde oldukları boyut butik otelin fiziksel unsurları olduğu saptandı. Yapılan Ki-kare testi sonucuna göre (Ki-kare=4,536, P=0,338) algı alt düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık saptanmadı. Turistlerin algı düzeylerinin düşük olduğu belirlendi ve katılımcıların demografik özelliklerinin algı alt boyutları üzerinde genel olarak bir etkisinin olmadığı sonucuna ulaşıldı. Beklenti ve algı arasında anlamlı bir farklılık (P=0,001) belirlendi. Turistlerin genel olarak memnun oldukları ve memnuniyet düzeylerinin demografik değişkenlere göre farklılık göstermediği sonucuna ulaşıldı.

Abstract:
The aim of this study is to determine the expectations of the local and foreign tourists who are staying in the boutique hotels in the Kaleici district of Antalya, Muratpasa, in the five dimensions (1-Physical Aspects, 2-Reliability, 3-Solution, 4-) Assurance, 5-Empathy) is to determine whether satisfaction levels are measured and whether they differ according to demographic variables (gender, age, marital status, income level, education level, occupation etc.). The survey technique was used as a data collection tool. The questionnaire was prepared in three languages: Turkish, English and German. To determine the sample volume, 50 tourists who were staying at the boutique hotel were pre-tested on 10 - 25 July 2017 and 2 questionnaires were canceled due to lack of data and the sample size was determined. A total of 200 surveys were reached by tourists on 6 - 25 September 2017. Three surveys were canceled due to data loss and 197 questionnaires were taken into consideration. As a result, it was determined that tourists had high expectations for the service they bought from boutique hotels and they had the physical elements of the size boutique hotel. According to the chi-square test (chi-square = 4,536, P = 0,338), there was no significant difference between the perception levels. It was found that the perception levels of the tourists were low and that the demographic characteristics of the participants had no overall effect on the perception sub-dimensions. A significant difference (P = 0.001) was determined between expectation and perception. It was concluded that the general satisfaction of the tourists and their satisfaction levels did not differ according to the demographic variables.