Takım liderinin çalışanların motivasyonu üzerindeki etkisi: Çağrı merkezi incelemesi
The influence of the team leader on the motivation of the workers: A research of call centre
Yazar: GÜNDÜZ AKSU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NİYAZİ KURNAZ
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Liderler = Leaders ; Liderlik = Leadership ; Motivasyon = Motivation ; Takım çalışması = Team work ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
İletişim, enformasyon, ulaşım ve teknoloji gibi alanlarda küreselleşen dünyada artık üretimin yerel olmaktan çıkıp farklı bölgelerde gerçekleşmesi işletmeleri artan bir rekabet ortamına sürüklemiştir. Bu rekabete direnmenin ve piyasada devamlılık sağlamanın yolu müşterileri memnun etmekten geçer. Müşterilerin ne istediğini veya ne istemediğini bilmek, müşterilerin beklentilerinin gelecekte ne şekil alacağını tahmin etmek en önemli rekabet araçlarından birisidir. Müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik yapılanmada müşterilere daha etkin ve hızlı hizmet vermek adına çağrı merkezleri kurulmuştur. Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve işletmenin başarısı açısından, çalışanların motivasyonu büyük bir önem arz etmektedir. Çalışanları verimli bir şekilde çalışmaya yönlendirecek, sorumluluk almalarını sağlayacak, sorunları çözmeleri için harekete geçirecek ve başarılarını ödüllendirecek bir ortam yaratılması, yapılması gereken işlerin başında gelir. Araştırmamızın amacı müşteri memnuniyetini ön planda tutan işletmelerin sahip oldukları çağrı merkezlerinde bulunan personelinin maddi ve manevi ihtiyaçlarının sağlanıp sağlanmadığı ve bu konuda takım liderinin rolünün etkin olup olmadığını belirlemektir.Bu bağlamda çağrı merkezlerinde esas olan takım çalışması ve takım liderleri ile motivasyon konusundaki teorik bilgilerden yola çıkarak çalışmada takım liderinin çalışanların motivasyonu üzerindeki etkisi tartışılacaktır.Anahtar Kelimeler: Motivasyon, Motivasyon Teorileri, Lider, Takım Çalışması, Çağrı Merkezi

Abstract:
In a world in which the globalization is in the fields of communication, information and technology, the product, on which comes out of local and occurs in different regions have carried away the managements into a environment of increasing competition. The way to resist this compatition and obtain continuity at the market goes through satisfying the customer. Knowing abaout what the customers want or what they don?t, guessing how will the customers? expectations take shape is one of the most important means of competition. In the structure towards increasing the pleasure of the customers, on behalf of giving customers a more effective and faster service, call centre have been opened in respect of obtaining the pleasure of the customers and success of the management, the motivation of the workers is a matter of great import. Creating an environment which will direct the workers to work in a productive way, will obtain them to take responsibility, will bring them into action for solving the problems and will reward their success is in the very first place. The objective our research is to determine if the material or moral needs of the customers who work at the call centres of the managements which takes the pleasure of the customers before anything else, is obtained or not and if the role of the team leader is efective or nor.In this way, in our research, the effect of the team leader on the motivation of his workers will be discussed setting out from the team working which is based on the call centre and theoretical information abaout the motivation with the team leaders.Keywords: Motivation, Motivation Theories, Leader, Teamwork, Call Center