Çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi
The effect of five factor personality traits on customer satisfaction and customer loyalty in online stores
Yazar: PINAR KURT ÖN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK ERDİL
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beş faktör kişilik modeli = Five factor personality model ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Mobil alışveriş = Mobile shopping ; Mobil pazarlama = Mobile marketing ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi pazarlama = Online marketing ; Ölçekler = Scales

Özet:
İnternetin insan hayatının bir parçası halini almasıyla birlikte tüketicilerin alışverişlerde mobil uygulamalar ve çevrim içi mağazaları tercih etme sıklıkları artmıştır. Tüketicilerin kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından etkisi olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı çevrim içi mağazalarda  beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini araştırmaktır. Çalışmada 254 kişinin katılım gösterdiği bir anket uygulanmıştır. Anket kapsamında; demografik sorular, çevrim içi mağaza kullanımına yönelik sorular, Beş Faktör Kişilik Ölçeği, Müşteri Memnuniyet Ölçeği ve Müşteri Sadakati ölçeği kullanılarak veriler toplanmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki pozitif yönlü bir ilişki vardır. Çalışmanın sonuçları beş faktör kişilik özelliklerinin dışadönüklük, uyumluluk, özdisiplin, nevrotiklik, gelişime açıklık şeklindeki tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Dışadönük, uyumlu ve nevrotik kişilik tipi müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilemektedir. Uyumlu ve nevrotik kişilik tipi ise müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.

Abstract:
With the internet becoming a part of human life, the frequency of consumers choosing online stores for shopping has increased. It is thought that the personality traits of consumers have an effect on customer satisfaction and customer loyalty. The aim of this study is to investigate the effect of five factor personality traits on customer satisfaction and customer loyalty in online stores. In the study, a questionnaire with the participation of 254 people was applied. Within the scope of the survey; Data were collected using demographic questions, questions about online store usege, Five Factor Personality Scale, Customer Satisfaction Scale and Customer Loyalty Scale. According to the results, there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of the study show that all dimensions of the five-factor personality traits such as extraversion, agreeableness, self-discipline, neuroticism, and openness to development positively affect customer satisfaction and customer loyalty. Extroverted, agreeable and neurotic personality types positively affect customer satisfaction. The agreeable and neurotic personality types positively affect customer loyalty.