Özel eğitim ve rehabilitasyon merkezlerindeki müşteri memnuniyeti: Muğla-Menteşe örneği
Customer satisfaction in private education and rehabilitation centers: Muğla-Menteşe example
Yazar: İKBAL GÜVEN ARSLAN
Danışman: PROF. DR. ERCAN BALDEMİR
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Rehabilitasyon merkezleri = Rehabilitation centers ; Özel eğitim = Special education ; Özel eğitim kurumları = Special education institutions

Özet:
Son yıllarda, küreselleşen dünyada; teknolojinin ve ekonominin gelişmesiyle birlikte hizmetlerin önemi gittikçe artmaktadır. Hizmetlerin öneminin artması ve hizmet sektöründeki büyümeye paralel olarak eğitim sektörü de büyüme göstermektedir. Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında önemli olan unsurlar ise müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesini doğru ölçebilmektir. Eğitim hizmetleri daima devletlerin yasal düzenlemeleri ile belirlenmiştir. Fakat devletlerin artan talepleri ve beklentileri karşılamada yetersiz kalmaları ile birlikte, bu hizmet özel sektör tarafından verilmeye başlamıştır. Günümüzde özel eğitim ve rehabilitasyon merkezleri, devletlerin yasal denetim ve yönlendirmeleri ışığında eğitim hizmetini vermektedir. Özel eğitim ve rehabilitasyon merkezlerinin sektörde rekabet edebilmesi için müşterilerini memnun etmek ve ailelerinin beklentilerini karşılayacak esneklikte olabilmek büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, hizmet pazarlaması, hizmet sektörünün önemli bir parçası olan özel eğitim ve rehabilitasyon merkezleri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti anlatılmaya çalışılmıştır. Sonrasında Muğla- Menteşe'de bulunan özel eğitim ve rehabilitasyon merkezlerinden hizmet alan engelli yakınlarının hizmetlerden duydukları memnuniyet ölçülerek, memnuniyete etki eden faktörlerin etkileşimleri incelenmiştir. Kullanıcılarının büyük bir bölümü (%91,1) özel eğitim ve rehabilitasyon hizmetlerinden genel anlamda memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Bu memnuniyetin yanında memnuniyetsizliğe neden olan bazı hizmetlerin de olduğu yapılan araştırma sonucunda tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması , Müşteri Memnuniyeti, Özel Eğitim

Abstract:
In recent years, in the globalizing World, with the development of technology and the economy the importances of services are growing rapidly. Parallel to the growth in service industry and the increasing of the importance of services education industry is also achieving growth. Important factors in marketing the education are customer satisfaction and to measure the quality of the perceived service correctly. Education services are always defined by the legal regulations of the government.  With the governments' incapability of meeting the increasing demands and expectations, this service was started to be given by the private sector. Today private education and rehabilitation centres are able to give education services with the legal regulations and guidance of the governments. To compete in this sector it carries a great importance for private education and rehabilitation centres to be flexible enough to satisfy its customers and meet the parents' expectations. In this study, it is tried to be told the services of private education and rehabilitation centres which is an important part of the service industry, and customer satisfaction.  And then by calculating the satisfaction of the relatives of the people who receive service in private education and rehabilitation centres in Muğla-Menteşe; the interaction of factors that contribute to the satisfaction were analysed. It was understood that a great deal of customers (%91.1) are satisfied with the services of the services of the private education and rehabilitation centres. As a result of this study besides this satisfaction it was also confirmed that there are also some services which cause dissatisfaction.

Key Words: Service Marketing, Customer Satisfaction, Private Education