Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in city hospitals and an application to measure service quality with Servqual Method
Yazar: MENEKŞE UZUNÇAKMAK
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Hizmet sektörü bilgi, teknoloji ve iletişim alanındaki hızlı gelişmeler ve küreselleşmenin
artan etkisi ile çağımızda çok önemli bir konuma sahiptir. Hizmetlerin standardizasyonunun
zor olması, değişen talep, heterojen olması ve soyut olması gibi nedenlerden dolayı müşteri
beklenti ve algılarının tespiti oldukça zordur. İnsan sağlığı bireylerin birincil önceliği haline
gelmiştir. Dolayısı ile sağlık sektörü her zaman varlığını sürdürecektir. Bu alanda bilinçli ve
bilgili müşteri sayısındaki artış belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteri
tatmininin sağlanmasını zorunlu kılmıştır. Araştırmanın temel hedefi, Elazığ ilinde hizmet
sunan Fethi Sekin Şehir Hastanesinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden
beklentilerini ve aldıkları hizmetlere yönelik algılarını belirlemektir. Ayrıca sağlanan
hizmetin hasta algılarını ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelir
durumları gibi demografik özelliklerinin kalite beklenti ve algılamaları üzerine etkilerini
tespit etmektir. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından
geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 504
katılımcıya anket yapılmış olup Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin yüksek
olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Servqual

Abstract:
The service sector has a very important position in this era with the rapid developments in
information, technology and communication fields and the increasing impact of
globalization. It is very difficult to determine customer expectations and perceptions due to
reasons such as the difficulty of standardization of services, changing demand,
heterogeneous and intangible. Human health has become the primary priority of individuals.
Therefore, the health sector will always exist. The increase in the number of conscious and
knowledgeable customers in this area has made it necessary to achieve a certain quality
standard and to ensure customer satisfaction. The main goal of the study is to determine the
expectations of the patients who are customers in the Fethi Sekin City Hospital, which
provides services in Elazig, from the health services and their perceptions about the services
they receive. In addition, it is to measure patient percepsion of the service provided and to
determine the effects of demographic characteristics of customers such as gender, age,
education, social security and income status on quality expectations and perceptions. In the
study, A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. The Servqual scale developed by Berry was
used. Servqual scale is a questionnaire. In practice, 504 participants were surveyed and the
calculated Servqual score shows that the service quality is high.

Keywords: Service Quality, Quality of Health Services, Servqual