Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Complaint handling and service recovery strategies: Food and beverage enterprises example
Yazar: EMEL SAKA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR KILINÇ
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet geliştirme = Service development ; Süreç iyileştirme = Process improvement ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Yönetim = Management ; Yönetimin iyileştirilmesi = Improvement of administration ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. 
	Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde;  müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır.
Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri

Abstract:
Customer complaints that appear in service businesses are now increasingly important issues. The behavior of the enterprises against the customer complaints increases or decreases the possibility of the customers to come back to the business. For this reason, the customers are more careful and careful about customer complaints and increase the possibility of holding customers. It is among the primary tasks of the enterprises to ensure that customers report their complaints to the business. By using the service compensation strategies for customer complaints, businesses are able to acquire new customers while retaining their existing customer potential. By using service recovery strategies, recycling companies find the opportunity to correct themselves by getting information from customers. In this case, businesses increase their profitability and have more satisfied customers potential.
	The aim of the thesis is; is the identification and categorization of the types of complaints seen in the food and beverage enterprises example, which are considered as an important part of the service enterprises. The thesis consists of three parts. In the first part of the study, the relationship between defining the concepts of customer, service and employee is included. Complaint and complaint handling concepts are explained in the department and basic models explaining customer complaints behaviors are emphasized. The features of the service and the marketing mix elements used in service businesses are included. Then, the service failures encountered in food and beverage enterprises and the service improvement strategies presented against these failures are mentioned. In the second part; research application area is mentioned. In the third chapter which is the last part of the thesis study; In order to determine the level of importance between customer complaints and service recovery  strategies, the findings of the field research conducted according to the customer and employee perspective of the failures in the food and beverage enterprises in the province of Burdur are included.
Key Words: Complaint handling, Service failures, Service recovery strategies