Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği
The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY
Yazar: YONCA KULE
Danışman: PROF. DR. SEFER ŞENER
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; Yolcu hizmetleri = Passenger services

Özet:
Pazarlarda artan rekabetle birlikte birçok firmanın takip ettiği bir hedef müşterilerini memnun etmek ve yüksek hizmet kalitesi sağlamaktır. Özellikle düşük maliyetli taşıyıcıların ortaya çıkmasıyla daha da rekabetçi hale gelen hava yolu sektöründe, müşterileri elde tutmak ve pazarda avantajlı bir konum elde etmek için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti önem kazanmaktadır. Araştırmacıların ve pazarlamacıların karşılaştığı önemli sorun, hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu çalışmanın amacı, havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisini araştırmaktır. 

Araştırmanın örneklemini THY ile yolculuk yapan 208 yolcu oluşturmuştur. Çalışma Eylül 2020 ve Aralık 2020 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Anketin birinci bölümünde demografik sorulara ve THY ile ilgili genel sorulara yer verilmiştir. Anketin ikinci bölümünde müşteri memnuniyeti ve THY'nin marka değeri ile ilgili sorular yöneltilmiştir. Anketin üçüncü bölümünde ise THY'nin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ile ilgili sorular sorulmuştur. Sorular sekiz farklı bölüm altında kategorize edilmiştir. THY hizmetlerinden; uçuş öncesi servisler, personel kalitesi, uçak  içi kalitesi, servisler/ikramlar, uçak içi eğlence, ulaşım, müşteri tercihi ve diğer hizmetlerdir.  

Araştırmada demografik sorular ve genel sorularla ilgili bulgulara ulaşmak için frekans analizi uygulanmıştır. Çok sayıda değişkeni az sayıda faktöre indirgemek için ise frekans analizi uygulanmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkinin gücünü değerlendirmek için kolerasyon analizi uygulanmıştır. Katılımcıların demografik özellikleri ile müşteri memnuniyeti değişkenleri f-Testi ve ANOVA le karşılaştırılmıştır. Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiyi ölçmek için ise regresyon analizi uygulanmıştır. 

Yapılan çalışma neticesinde THY yolcularının müşteri memnuniyetinin yüksek seviyede olduğu tespit edilmiştir. Şirketin müşterilerine sunduğu kolay ulaşılabilirlik, uçak içi hizmetleri, engelli iletişimi gibi hizmetlerin önemli tercih faktörleri olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
With the increasing competition in the markets, one of the goals followed by many companies is to satisfy their customers and to provide high service quality. In the airline industry, which has become even more competitive with the emergence of low-cost carriers, service quality and customer satisfaction gain importance in order to retain customers and gain an advantageous position in the market. The major problem faced by researchers and marketers is the measurement of service quality. The purpose of this study is to investigate the effect of airline product features on customer satisfaction in the airline industry. 

The sample of the study was 208 passengers traveling with THY. The study was conducted between September 2020 and December 2020. The first part of the questionnaire includes demographic questions and general questions about THY. In the second part of the questionnaire, questions about customer satisfaction and THY's brand value were asked. In the third part of the questionnaire, questions about the evaluation of THY's service quality were asked. The questions are categorized under eight different sections. From THY services; pre-flight services, personnel quality, in-flight quality, services / catering, in-flight entertainment, transportation, customer preference and other services. 

In the study, frequency analysis was applied to reach findings about demographic questions and general questions. Frequency analysis was applied to reduce a large number of variables to a small number of factors. Correlation analysis was applied to evaluate the strength of the relationship between variables. Demographic characteristics of the participants and customer satisfaction variables were compared with the f-Test and ANOVA. Regression analysis was used to measure the relationship between dependent and independent variables. 

As a result of the study, it has been determined that the customer satisfaction of THY passengers is at a high level. It has been determined that the services offered by the company to its customers such as easy accessibility, in-flight services, and disabled communication are important factors of preference.