Sosyal medyada kriz yönetimi ve kurumsal itibarla ilişkisi üzerine bir uygulama
An emprical study on the relationship between instutional 
reputation and crisis management in social media
Yazar: ASLİN YENİCE
Danışman: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Durumsallık yaklaşımı = Contingency approach ; Kriz = Crisis ; Kriz yönetimi = Crisis management ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Sayısal ortam = Digital media ; Sosyal medya = Social media ; Yönetim = Management ; İtibar = Reputation

Özet:
İletişim alanında yaşanan teknolojik gelişmeler ile kurumlar, kurumsal iletişim çalışmalarını sosyal medya platformları aracılığıyla yapabilmektedir. Kurumsal iletişimin bir kolu olan kriz yönetimi ve iletişimi de sosyal medya ağlarıyla yönetilebilmektedir. Bilgi akışı bu platformlar üzerinden hızla yayıldığı için kurumların bu platformları kriz anlarında doğru ve etkili yönetmeleri önem taşımaktadır. Kurumlar krizleri sosyal medya üzerinden doğru yönetmediği takdirde ciddi itibar kaybına uğrayabilirler. Bu tez çalışmasında, sosyal medyada kriz yönetiminin kurumsal itibarı nasıl etkilediği Timothy Coombs‟un durumsal kriz iletişimi modeli vasıtasıyla açıklanmıştır. Bu doğrultuda ilk bölümde sosyal medya kavramı, araçları ve halkla ilişkiler açısından kullanım alanları verilmiştir. İkinci bölümde kurumsal itibar açısından sosyal medyada kriz yönetimi ele alınmıştır. Sosyal medyada kriz yönetiminin önemine ve etkili kriz iletişiminin nasıl olması gerektiğine değinilmiştir. Coombs‟un durumsal kriz iletişimi modeli de ikinci bölümde açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise kurumların yaşadığı sosyal medya krizleri Coombs‟un yaklaşımına göre detaylı bir şekilde incelenmiştir. Modelle kriz türü ortaya konarak kriz sorumluluğu belirlenmiş ve buna uygun kriz karşılama stratejilerinin kullanılıp kullanılmadığına bakılmıştır. Kullanılan stratejilerin kurumların itibarı üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda kurumların ne kadar itibar kaybı yaşadığı, kurumların kriz yönetiminde sosyal medyanın ne kadar doğru kullanıldığıyla birlikte değerlendirilerek kriz yönetiminin başarısı irdelenmiştir.


Anahtar Kelimeler : Sosyal Medyada Kriz Yönetimi, Online İtibar, Durumsal Kriz İletişimi Modeli (SCCT)

Abstract:
Corporations are able to perform their works of corporate communications through social media platforms by virtue of technological developments experienced in the field of communication. Crisis management and communications that are a branch of the corporate communications can also be managed through social media networks. As the information flow spreads quickly through these platforms it is important for organizations to manage these platforms properly and effectively in times of crisis. If organizations fail to manage crisis effectively through these platforms, they may seriously lose their reputation. In this study, it‟s described that how the crisis management effects an institutional reputation through social media by virtue of situational crisis communication theory posited by Timothy Coombs. In this regard, the first section of this study includes the concept of social media and its tools and also areas of usage in terms of public relations. The crisis management in social media is discussed in terms of institutional reputation in the second section. It has been also mentioned about the importance of crisis management in social media and how an effective crisis communication should be applied. Situational crisis communication theory of Coombs is described in the second section. In the third section, social media crisis experienced by organizations has been examined in detail. With this theory, the crisis responsibility has been determined by evaluating the crisis type and also examined whether any appropriate strategy has been used or not in response to the crisis. The impact of the used strategies that effects an institutional reputation has been investigated. In conclusion, the success of crisis management is discussed in connection with evaluating of how social media is used effectively during crisis managements in corporates including the level of their lost reputation.


Crisis Management in Social Media, Online Reputation,Situational Crisis Communication Theory (SCCT)