Kütüphane hizmetlerinde müşteri tatmini ve bir uygulama
Customer satisfaction in library services and relevant example
Yazar: HAKAN HİLMİ KAPUCU
Danışman: DOÇ.DR. AHMET ERCAN GEGEZ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Müşteri tatmini kavramı, önemini günümüzde gittikçe arttırmakta, bu alandakiçalışmalar ise hızla çoğalmaktadır. Müşteri tatmininin artan önemi sonucunda da tatmininölçülmesinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. İşletmeler, müşterileri için ürettikleri malları,sundukları hizmetleri kaliteyle birleştirerek piyasaya sunmaktadırlar. Bununla birlikte karoranlarını artırarak piyasada kalıcı olmak istemektedirler. Bunun gerçekleşmesi için tatminolmuş sadık müşteriler oluşturulması gerekmektedir. Kaliteli ürün/hizmetin müşterileresunulması, müşteri tatminin sağlanarak müşteri sadakatinin yakalanması işletmelerin anahedeflerinden biri haline gelmiştir.Ancak bunların değişen piyasa, ürün/hizmet koşullarında müşterilerin beklentilerininde yüksek olduğunu, sürekli değiştiğini düşünürsek günümüzde durağan bir yapısergilememektedir. İşte bu yüzden herşeyin hızla değiştiği bir ortamda müşteri tatmininölçülmesi, bu yeniliklere ve piyasa koşullarına uyum konusunda işletmelerin rehberi halinegelmiştir. Çünkü ölçemediğini yönetemezsin, geliştiremezsin ve daha iyi bir hale gelemezsinilkesiyle yerinde saymak istemeyen işletmeler bu alanda bir çok ölçüm yapmayabaşlamışlardır.Bu çalışmanın teori kısmında Müşteri, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, MüşteriTatmini Teorileri ve Kütüphane Hizmetlerinde Kullanıcı Tatmini gibi konular ele alınmıştır.Kar amacı gütmeden hizmet sunan kuruluşlardan biri olan kütüphanelerde kullanıcı tatminininincelenmesi için bir üniversite kütüphanesinde 300 anket kullanıcılara dağıtılmış, 297 anketgeri dönmüş ve değerlendirmede kullanılmıştır. Anketimize güvenilirlik testi uygulanmış,sonuç %95 çıkmıştır.Yapılan araştırma sonucunda kütüphane kullanıcılarının tatminini etkileyen faktörler,faktör analizi yapılarak belirlenmiştir. Bu faktörler ile demografik özellikler arasındakiilişkiler incelenmiştir. Daha sonrada kullanıcıların kütüphanden aldıkları hizmet ile buhizmetlerin kalitesi ele alınarak araştırmada kapsamlı olarak incelenmeye çalışılmış veyorumlanmıştır. Üniversite kütüphanesinde bu tür bir çalışma yapılması, kullanıcıları ilekütüphane arasındaki bağın dahada güçlendirilmesi ve kullanıcıların beklentilerininkarşılanması için güzel bir çalışma olmuştur.

Abstract:
Nowadays, customer satisfaction becomes more and more important. Researches aboutthis topic are growing rapidly.The result of increasing importance of customer satisfactionappears. Businesses offer their goods and services to their customers with combining quality.Theywant to be permanent in market with increasing their profit. For this aim, they should havesatisfactory and faithful customers. Businesses? main goal is to make customer satisfaction andfaitfulness with using high quality goods and services.Market conditionals and expectation of customers are very changeable, so themeasurement of customer satisfaction becomes as a guide for business to adapt new andchangeable market conditionals. ?If you don?t measure, you can?t manage and develop so youcan?t become in good position.? with this principle, businesses begin to make lots of mesurements.In the theory part of this work, subjects like ?customer, customer satisfaction, customerfaith, customer satisfaction theories and customer satisfaction in library services? are discussed.Library is an establisment whose aim is not profit. To examine user satisfaction in a universitylibrary, 300 surveys were dealed to users and 297 surveys were collected and evaluated.Credibility test was applied on survey and result is ?%95 trustworthy?.Factors which affect customer satisfaction were determined by using factor analysis.Relationship between factors and demeographic properties were examined.Then library serviceand the quality of this service were discussed and examined comprehensively. This kind work isvery good for making strong the relationship between university library and university libraryusers.