Kişilik özelliklerine göre turizm çalışanlarının psikolojik dayanıklılıkları: The Ritz Carlton İstanbul Otel'i ön büro çalışanları üzerinde üzerine nitel bir araştırma
Psychological resilience of tourism employees according to personality traits: A qualitative research on The Ritz Carlton Istanbul front office employess
Yazar: HANİFE YARIM
Danışman: DOÇ. DR. MURAT ÇOLAK
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kişilik = Personality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Psikolojik dayanıklılık = Hardiness on psychological ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Çalışanlar = Workers ; Önbüro = Front office

Özet:
Hizmet sektörü içerisinde bacasız sanayi olarak bilinen turizm sektörü
yarattığı istihdam, döviz geliri ile hem ülkemizde hem de dünyada önemli bir
sektördür. Türkiye'de turizm sektörünün GSYİH içerisindeki payı ve istihdam
edilen sektör sayısı her geçen gün artmaktadır.
Kişilik özelliklerin davranışı şekillendirmede rol oynayan önemli faktörler
olarak dikkate alınması gerektiğini ortaya koyan araştırmalar neticesinde; kişisel
özelliklerin sadece işyerindeki performansıyla değil aynı zamanda eğitim,
kazalardan korunma ve devamsızlığın azaltılması vb. hususlarla ilişkili olduğunu
belirlemişlerdir. Turizmde, mesleğin en belirgin özelliklerinden biri de, çalışanın
daima misafirler ile yüz yüze iletişim halinde olmasıdır. Verecekleri hizmet ve
kalitesi iş yerleri için önemli olduğu kadar çalışanların örgüte olan bağlılıkları
için de önem arz etmektedir.
Dünyada en hızlı gelişen sektörlerden biri olan turizmde rekabette
kaçınılmazdır. Emek- yoğun bir sektör olma özelliğinden dolayı turizm
sektöründe rekabet üstünlüğü sağlayacağı için müşteri memnuniyetinin en üst
seviyede sağlanması ve kaliteli hizmetin sunulmasında çalışanların nitelikleri ön
plana çıkmaktadır. Diğer bir ifade ile mesleki bilgi ve becerilerin iyi olması
yanında kişisel özellikler ve davranışların da yeterli düzeyde olması istenilen
çalışanların kişilikleri ve özellikleri mesleğin gerekliliklerine uygun oldukça verimli olacaktır. Tüm bu hususlarda bireyin sadece fiziksel olarak güçlü
olmasının yeterli olmadığı anlaşılmıştır.
Bu doğrultuda çalışma, turizm sektöründeki çalışanların psikolojik
dayanıklılıklarının kişilik özelliklerine göre açıklanması amaçlanmaktadır. Bu
amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemini İstanbul ilinde faaliyette bulunan
The Ritz Carlton İstanbul lüks otel işletmesinin ön büro departmanındaki
dokuzu kadın dokuzu erkek olmak üzere toplam 18 katılımcıdan oluşmaktadır.
Araştırmada söz konusu örneklemden nitel verilerin toplanması görüşme,
dokümanların incelemesi ve gözlem yöntemleriyle gerçekleştirilmiştir. Nitel
verilerin yorumlanması ile birlikte çalışmaya dahil olan işletmede çalışanların
kişilik özelliği olarak en çok dışa dönük ve deneyime- gelişime açık bireyler
oldukları belirlenmiştir. Ayrıca yine bu kişilik özelliğini gösteren katılımcıların
psikolojik olarak dayanıklı bireyler oldukları da çıkan sonuçlar arasındadır.

Abstract:
Service industry in which hospitality industry known as smokeless
industry takes part is an important sector both in our country and in the world
through the created employment and foreign currency revenue. In Turkey, the
proportion of the hospitality sector in gross domestic product and number of
employed sectors are gradually increasing.
As a result of the researches which have emerged as the important factors
that play a role in the behavior of personality traits; not only the performance of
personal characteristics in the workplace, but also education, accident prevention
and reduction of absenteeism. One of the most conspicuous characteristics of
hospitality industry is face to face contact of the employer with guests. Quality
and provided service are as important for employer's unity and affiliation as
fulfilling company's pledged standards.
Competition in the hospitality as one of the fast paced flourishing
industries in the World is inevitable. Employer's qualification come into
prominence in providing highest level of guest satisfaction and quality service as
a facilitator of competitive advantage in the hospitality industry due to laborintensive dynamic of the industry. In other words; besides having job related
knowledge and skills having personality characteristics and behaviors at the
desired level will be productive as employer's characteristics rapporting with
necessities of the job congruent as it could be. In line with terse issues, it was
noticed that having physical arduous for individuals is deficient.
The objective of the study is to elucidate the hospitality industry's
employer's psychological basis subject to personality characteristics. The scope
of the study consists of 9 male 9 female front office employers of The Ritz Carlton
İstanbul luxurious city hotel in Istanbul. Method of the study based on
observation and analysis of the gathered documents and meetings. Through the
interpretation of the qualitative data ,it was determined that company's in which
the study conducted employer's have extrovert characteristics and open minded
in terms of experiencing more and broadening horizons. In addition to that, it
was noted as an another result of the study that participants having personality
characteristics stated above are psychologically invulnerable.