Hastanelerde hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi: Acıbadem Hastanesi örneği
Evaluation of the relationship between service quality and patient satisfaction in hospitals: Case of Acibadem Hospital
Yazar: YASİN BOZKURT
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MENEKŞE KILIÇARSLAN
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Hizmet sunan sektörlerin dünya genelinde ve Türkiye'de milli gelire olan katkıları ciddi boyutlardadır.  Özel olarak sağlık hizmeti veren sektörlere bakıldığında yaşam süresinin tüm dünyada yükselmesi ve teknolojik ilerlemeler nedeniyle iktisadi büyümede yaptığı katkı sağlık hizmetlerinde kalitenin önemini de arttırmıştır. Bilhassa müşteriyi merkez alan pazarlamanın bütün sektörlerde etkinlik gösteren örgütlerce benimsenmeye başlamasıyla beraber, sağlık sektöründe yer alan kuruluşlar birtakım girişimlerde bulunmakta, hizmet kalitelerini yükseltmeyi hedeflemektedir. Sağlık hizmetleri kişiler için vazgeçilemez bir gereksinimdir, alıcıların bilinç ve gelir seviyesinin yükselmesi de bu anlamda hizmet anlayışının değişiminde etkili olmuştur. Sağlık alanında kalitenin yeri diğer sektörlere nazaran oldukça farklı nitelikler taşır. Sağlık hizmetleri sektöründe insan hayatı söz konusudur. Bu bağlamda verilen hizmetin kalitesi müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olmaktadır.  
Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde sunulan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkileri araştırılmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde hizmet kalitesiyle ilgili kavramlar, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları detaylı bir şekilde aktarılmıştır. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti kavramı ve kapsamına giriş yapılmış, hizmet kalitesinin, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetine etkileri anlatılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Acıbadem Hastanesi hastalarından elde edilen veriler analiz edilmiştir. Bu araştırmanın evrenini Acıbadem Hastanesinde hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma örneklemi ise hastalar arasından basit tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilecek 300 kişiden oluşmaktadır. Bu örnekleme metodunda evrendeki kişilere eşit bir seçilme şansı tanınması esastır. Araştırmada belirlenen örneklemin seçiminde örneklem çapı %95 güvenirlik ve %5 duyarlılık olarak seçilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
The service offering of the sector worldwide and in Turkey remain significant contribution to national income. When we look at the sectors that provide health services in particular, the contribution made in economic growth due to the increase in the life expectancy all over the world and technological advances increased the importance of quality in health services. Especially with the customer-centered marketing being adopted by organizations that are active in all sectors, organizations in the health sector are taking a number of initiatives and aiming to improve their service quality. Health services are an indispensable requirement for individuals, and the increase in the level of awareness and income of the buyers has been effective in changing the service concept in this sense. The place of quality in the field of health has quite different qualities compared to other sectors. There is human life in the health services sector. In this context, the quality of the service provided is the most important factor affecting customer satisfaction.
In this study, the effects of the quality of service provided in health services on customer satisfaction were investigated. In the first part of the study, the concepts of service quality, the features of the service, the quality of service and the quality concepts in health services are explained in detail. In the second part, the concept and scope of customer satisfaction is introduced and the effects of service quality on customer satisfaction in health services are explained. In the third part of the study, the data obtained from Acıbadem hospital customers were analyzed.

Keywords: Service Quality, Health Care, Customer Satisfaction