Banka müşterilerinin finansal teknolojileri benimsemesinde kriz etkisi: Covıd-19 pandemi ortamında Filistin örneği
The effect of crises on bank customers' adoption of fonancial technologies: Example of Palestine during Covid 19 pandemic
Yazar: HASAN K.H. ALHABIL
Danışman: PROF. DR. SEDAT YENİCE
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Bu tez, COVID-19 pandemi sırasında Filistin bankalarında müşterilerin finansal teknolojileri benimsemesini incelemektedir. Araştırma, çeşitli finansal teknoloji hizmetlerinin kullanım sıklığını araştırmayı, müşteri benimsemesini etkileyen faktörleri keşfetmeyi ve pandeminin müşterilerin benimsemesi üzerindeki etkisini analiz etmeyi amaçlamaktadır. Çalışma aynı zamanda bankaların benimsemeyi teşvik etmek için kullandıkları stratejileri ve Filistin bankalarının finansal teknolojilere geçişte karşılaştıkları zorlukları ve fırsatları da incelemektedir. Karma yöntem tasarımı kullanılmıştır. Veriler, Filistin'deki 319 banka müşterisine dağıtılan bir anket aracılığıyla ve ayrıca beş Filistinli bankayla yapılan mülakatlarla toplanmıştır. Sonuçlar, performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar ve algılanan risk gibi faktörlerin müşterilerin finansal teknolojileri benimsemesini önemli ölçüde etkilediğini ortaya koymaktadır. Araştırma üstelik benimseme sürecindeki demografik farklılıkları da belirlemektedir. Cinsiyet, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve yaşam alanın fintech'in benimsenmesinde belirli faktörlerin etkisi olduğu tespit edilmiştir. Dahası, Filistin bankalarının müşterileri arasında mobil bankacılık ve internet bankacılığı kullanma yüzdesinin yüksek olduğunu, ancak chatbot ve dijital iletişim merkezi söz konusu olduğunda yüzdesinin düşük olduğunu göstermektedir. Ayrıca çalışma, Covid-19 salgını sırasında mobil bankacılık ve internet bankacılığı kullanımında önemli bir artış olduğunu vurgulamaktadır. Bankalar, müşterilerin fintech'i benimsemesini teşvik etmek için uzaktan kart basımı, randevulu şube ziyaretleri, mobil şubeler ve sosyal medya etkileşimi gibi çeşitli stratejiler kullanmıştır. Sonuçlar aynı zamanda Filistin bankalarında müşterilerin fintech'i benimsemesinin anlaşılmasına katkıda bulunmakta ve etkili benimseme stratejileri geliştirmede bankalar ve politika yapıcılar için değerli bilgiler sağlamaktadır.

Abstract:
This thesis examines the customer adoption of financial technologies in Palestinian banks during the COVID-19 pandemic. The research aims to investigate the frequency of use of various financial technology types, explore the factors influencing customer adoption, and analyze the impact of the pandemic on adoption rates. The study also examines the strategies employed by banks to encourage adoption and the challenges and opportunities faced by Palestinian banks in transitioning to financial technologies. A mixed method design was used for the research. Data was collected through a questionnaire distributed to 319 bank clients in Palestine, in addition to conducting interviews with five Palestinian banks. The findings reveal that factors such as performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, and perceived risk significantly influence customers' adoption of financial technologies. The research also identified demographic variations in the adoption process. Gender, education level, income level, and living area were found to influence the effect of certain factors on adoption. The results also showed that while the percentage of using mobile banking and internet banking among Palestinian banks' customers was high, the percentage was low when it came to Chatbot and the digital contact center. Moreover, the study highlights that there has been a significant increase in the use of mobile banking and the Internet banking during the Covid-19 pandemic. Banks utilized various strategies such as remote card issuance, appointment-based branch visits, mobile branches, and social media engagement to encourage customer adoption. The results contribute to the understanding of customer adoption of financial technologies in Palestinian banks and provide valuable insights for banks and policymakers in developing effective adoption strategies.