Müşteri odaklı WEB sitelerinin tasarlanması ve bu sitelerin değerlendirilmesine ilişkin bir uygulama
An empirical study of desining and assestment of customer oriented WEB sites
Yazar: HATİCE DOĞAN
Danışman: Y.DOÇ.DR. HİLAL İNAN
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol = Computer Engineering and Computer Science and Control ; İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde birçok işletme, benzer teknolojik ekipmanlar kullanarak faaliyetlerinigerçekleştirdiği için birbirleri yerine kolayca ikame edebilecek ürünler üretmektedir.Böyle bir ortamda müşterilerle kurulan iletişim, firmaların farklılık yaratarak rakiplerinarasından sıyrılmasını kolaylaştırmaktadır. Çünkü müşterilerin ihtiyaç, istek ve arzularıanlaşılacak ve elde edilen bilgiler paralelinde hazırlanan stratejiler ile rekabet ortamındabaşarıya ulaşılacaktır. Yüzyılın en önemli buluşlarından sayılan internet ve web sitelerimüşterilerle birebir iletişimin yirmi dört saat kesintisiz olarak gerçekleştirilebildiği birortamdır. Karşılıklı iletişimler sonucu elde edilen veriler işletmenin hem pazarlamakararlarına hem de işletme markasına katkılar sağlamaktadır.Bu çalışma ile, işletmelerin müşterileri ile iletişimi ne ölçüde önemsedikleri,işletmelerin karşılıklı iletişimi destekleyecek şekilde web sitelerini dizayn edipetmedikleri ve karşılıklı iletişim sonucunda elde edilen bildirimlerin pazarlama kararlarıve işletme markaları üzerinde etkisi olup olmadığı ölçülmüştür.Çalışma sonucunda elde edilen bazı önemli bulgulara göre; işletmelerin büyük bir kısmımüşteri ilişkilerine önem vermektedir. Ayrıca, müşteri ilişkilerine verilen önem ile websitesinin interaktifliği arasında ilişki vardır. Ancak işletmeler web sitelerini dizaynederken müşterilerle kolayca iletişimi sağlayacak interaktif bir yapıya daha fazla özengöstermelidir. Web sitelerinde müşterilerin sorgulanmasıyla elde veriler işletmelerinpazarlama kararlarına katkı sağladığı gibi, web sitelerinin interaktif yapısı işletmemarkasını da etkilemektedir.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri, Müşteri Odaklılık, Web Sitesi Tasarımı

Abstract:
In today?s world, most firms have produced substitute goods by using similarequipments in production. Under these circumstances, communication with costumershas enabled to get ahead of the competitors by providing differences. Thus, customerneeds, requests and desires would be realized and so strategies developed by the help ofcustomer data would lead to success in the competitive environment. Internet and websites which are considered to be among the most important inventions provide one toone communication with costumers 24 hours. The data gathered from one to onecommunication have contributed both marketing decisions and company brand.With this study, how much the companies cared about customer communication,whether they have designed their web sites as to support the mutual communication andwhether the feedbacks gathered as a result of the mutual interaction have an effect onthe marketing decisions and company brand have been measured.According to some important findings of the study it has been found that most of thefirms have considered customer relationship important. In addition there has been arelationship between the importance attached to cutomer relationship and interactivityof web sites. However the companies should consider more about interactivity indesining their web sites. It has been observed that the data gathered by customer querieshave contributed to marketing decisions and the interactivity of the web sites haveaffected the company brand.Keywords: Costumer Relations, Customer Orientation, Web Site Design