Çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile sosyal ilişki düzeyleri ve yetersizlik duygusu arasındaki ilişki
Relationship between burnout, social relation levels and insufficieny between call center
Yazar: MEHMET FATİH ERTEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AHMET EMRE SARGIN
Üsküdar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Klinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Psikoloji = Psychology
Dizin: Sosyal ilişkiler = Social relations ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Tükenmişlik = Burnout ; Tükenmişlik düzeyi = Burnout level ; Yetersizlik duygusu = Inferiority feeling ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Bu araştırmada Çağrı Merkezinde Çalışan Bireylerin Tükenmişlik Düzeyleri İle
Sosyal İlişki Düzeyleri ve Yetersizlik Duygusu Arasındaki İlişkinin değerlendirilmesi
amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini çağrı merkezi çalışanları oluşturmaktadır. Bu
amaçla 100 çağrı merkezi çalışanına (n=31 erkek n=69 kadın), Kişisel Bilgi Formu,
Beck Anksiyete Envanteri, Beck Depresyon Envanteri, Yetersizlik Duygusu Ölçeği,
Tükenmişlik Duygusu Ölçeği (Kısa Formu), Çok Boyutlu İlişki Ölçeği uygulanmıştır.
Araştırmada elde edilen veriler SPSS For Windows 15.00 programı kullanılarak analiz
edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler kullanılmış
olup, hipotez testlerin uygulamasında normal dağılım varsayımları dikkate alınmıştır.
Araştırma sonucu çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile
yetersizlik düzeyleri ve alt boyutları ile ilgili zayıf, pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur.
Araştırma bulgularına göre tükenmişlik ölçeği kısa formdan alınan puan ile çok boyutlu
ilişki ölçeği ve alt boyutları arasında; ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişkide
korku/kaygı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitif yönde
bir ilişki olduğu, ilişkide doyum, ilişkide kendine güven, ilişki girişkenlik arasında
zayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu ve içsel ilişki kontrol puanı ile arasında anlamlı bir
ilişki bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Araştırma bulgularında, çağrı merkezinde
çalışan bireylerin yetersizlik duygusu ölçeği ve alt boyutu (cesaretin kırılması) ile çok
boyutlu ilişki ölçeği puanları arasında, ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişki
korkusu/kaygısı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitif
yönde bir ilişki olduğu, ilişki doyumu ile zayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu, ilişkide
kendine güven, ilişki girişkenlik ve içsel ilişki kontrol puanları ile arasında anlamlı bir
ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Sonuç olarak, çağrı merkezinde çalışan bireylerin
tükenmişlik düzeylerinin artması, yetersizlik hissi düzeylerinde artış ve sosyal
ilişkilerinde bir takım problemlere yol açtığı görülmektedir.
Anahtar Sözcükler: Depresyon, anksiyete, çağrı merkezi, tükenmişlik, yetersizlik, sosyal
ilişki.

Abstract:
The purpose of this study is to evaluate the relationship between Call Center
Employees' Level of Burnout with Social Relationship Level and Feeling of
Inadequacy. The study's sample group include Call Center Employees. With this object;
Personal Information Form, Beck's Anxiety Inventory, Beck's Depression Inventory,
Burnout Measure, Inferiority Feeling ScaleandThe Multidimensional Relationship
Questionnaire is implemented to one hundred employees ( n=31 males n=69 females ).
The obtained data is analyzed by using the program SPSS For Window 15.00.
Descriptive Statistics Methods is used in evaluating the data and normal distribution
assumptions is taken consideration in application of hypothesis tests. According to the
results of the study there is a mild and positive relationship between the Call Center
Employees' Level of Burnout with Feeling of Inadequacy and their sub-
dimensions.Furthermore there is a mild positive relationship between results of
Inferiority Feeling Scale and The Multidimensional Relationship Questionnaire with
sub-dimensions and focus on relationship extremely, fear of relationship/relational
anxiety, relational monitoring, and external relational control There was a mild negative
relationship between results of , Inferiority Feeling Scale and The Multidimensional
Relationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction, relational
esteem, relational assertiveness. There was not a significant relationship between results
of Scale of Inadequacy and and The Multidimensional Relationship Questionnaire with
sub-dimensions and internal relational control.On the other hand, there was a mild
positive relationship between results of , Inferiority Feeling Scale and sub-dimensions
(discouragement,) and The Multidimensional Relationship Questionnaire, focus on
relationship extremely, fear of relationship/relational anxiety,
relational monitoring, and external relational control.There was a mild negative
relationship between results of Inferiority Feeling Scaleand The Multidimensional
Relationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction.There was
not a significant relationship between results of Inferiority Feeling Scaleand The
Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions internal relational
control,relational esteem, relational assertiveness. As a conclusion the increase in the
level of Call Center Employees' Burnout causes the increase the level of Insufficiency
Feelings and a number of social relationship problems.
Key words: Depression, anxiety, call center, exhaustion, inability, social relation.