Resort otellerdeki spa ve wellness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi: Antalya bölgesine yönelik bir uygulama
Perceived service quality at spa and wellness centers in resort hotels: An experimental study at Antalya region
Yazar: MERVE SEMA YİĞİT TEKİNÇAY
Danışman: DOÇ. DR. MURAT ÇUHADAR
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Antalya = Antalya ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Oteller = Hotels ; SPA = Sanus Per Aquam ; Wellness turizm = Wellness Tourism

Özet:
Günümüzde giderek artan sağlıklı yaşam tarzının farkındalığı, insanların mevcut sağlıklarını koruma ve hastalıklardan kurtulma gibi istekleri, sağlık turizminin son yıllarda giderek önem kazanmaya başlayan bir alan olarak görülmesini sağlamıştır. Yeni bir yaşam tarzı, tatil çeşidi ve beslenme tarzı olarak Wellness günümüzde kendisini göstermektedir. Günümüzde genelde Wellness kavramı, sadece bir trend değil aynı zamanda bir yaşam tarzı felsefesi olarak kabul edilirken, özelde Avrupa'da SPA ve Wellness kavramları daha çok turizm ve konaklamayla ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, Antalya bölgesindeki resort oteller bünyesinde faaliyet gösteren SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi, eksikliklerin ortaya konulması ve bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, veri toplama aracı olarak anket tekniği seçilmiş; ölçme aracı olarak kuzey Portekiz'deki termal SPA'ların algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde vd. (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Çalışmada kullanılan ölçek Türkçeye uyarlanmış ve Antalya bölgesinde faaliyet gösteren 4 adet beş yıldızlı resort otel işletmelerindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler, Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testi ile analiz edilmiştir. Daha sonra, ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğin boyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmek için ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Analiz sonucunda, SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik ve empati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir.

Abstract:
Today's growing awareness of healthy lifestyles, the desire of people to protect their current health and escape from illnesses has made health tourism an increasingly important area in recent years. As a new style of life, holiday and nutrition, Wellness is showing itself today. While the concept of Wellness is generally considered to be not only a trend but also a lifestyle philosophy, SPA and Wellness concepts in Europe are mainly related to tourism and accommodation. In this study, it was aimed to measure and evaluate the perceived service quality of the customers in SPA and Wellness centers operating in resort hotels in Antalya region and to propose solution proposals to increase the service quality in the businesses that offer this service. For this purpose, survey technique was chosen; SERVTHERM scale developed by Conde et al. (2013) was used to measure the perceived service quality of thermal SPA in northern Portugal. The scale was adapted to Turkish and applied to 460 participants in SPA and Wellness centers in 4 five star resort hotel establishments operating in the Antalya region. The obtained data were analyzed by Mahalanobis distance analysis, frequency analysis, t-test, ANOVA and Tukey test. Second-level confirmatory factor analysis was then conducted to determine whether the scale was a valid scale and whether the dimensions of this scale were aggregated into a higher-context variable. It has been determined that service quality in SPA and Wellness centers are explained in five dimensions as tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy.