Hizmet birimlerinde halkla ilişkilerin dünü ve bugünü
The evalution of public relations efforts of services providing units
Yazar: EMİNE ÇETİN SARI
Danışman: Y.DOÇ.DR. HÜSEYİN DİKME
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
T.C.KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ * SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜHİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN DÜNÜ VEBUGÜNÜYÜKSEK LİSANS TEZİEMİNE ÇETİN SARIANABİLİM DALI: İLETİŞİMKOCAELİ, 2006T.C.KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ * SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜHİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN DÜNÜ VEBUGÜNÜYÜKSEK LİSANS TEZİEMİNE ÇETİN SARIANABİLİM DALI: İLETİŞİMDANIŞMAN: YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN DİKMEKOCAELİ, 2006T.C.KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ * SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜHİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN DÜNÜ VEBUGÜNÜYÜKSEK LİSANS TEZİTezi Hazırlayan: EMİNE ÇETİN SARITezin Kabul Edildiği Enstitü Yönetim Kurulu Tarih ve No:Yrd.Doç.Dr. Hüseyin DİKME Yrd.Doç.Dr. Kerim KARAGÖZ Yrd.Doç.Dr. Vedat DEMİRKOCAELİ, 2006SUNUŞBilgi toplumunun sürekli olarak gelişim içinde olması, insanların aldıkları hizmetkonusunda daha bilinçli davranmalarına ve hizmeti sunandan daha fazla ve farklıtaleplerde bulunmalarına zemin hazırlamıştır.Yaşanılan hızlı gelişmeler insanı sınırlayan çerçeveleri yıkmış, günlük hayatıevrensel bir boyuta taşımıştır. Bu nedenle de hizmetin sunumunda kaynak olankurum ve kuruluşlar kendilerini yenilemek, geliştirmek ve benzerlerinden farklılıklaryaratmak çabası içine girmişlerdir. Bu bağlamda halkla ilişkiler çalışmaları büyükönem kazanmıştır. Halkla ilişkiler, yerel yönetimlerden büyük ölçekli ve küçükölçekli işletmelere, kamu kuruluşlarından lokantalara, ulaşım sektörüne kadar heralanda kendini hissettirmektedir.Halkla ilişkiler ticari olan ya da olmayan tüm örgütleri ilgilendirir. Bir örgütleilişkide bulunan kişilerin oluşturdukları tüm iletişim, halkla ilişkileri oluşturur.İnsanlar tamamen toplum dışına çıkmadıkça ve insancıl ilişkileri kesmedikçe halklailişkilerin içinde olmaktan kaçınamazlar.Bu çalışmada, halkla ilişkiler uygulamalarının gündelik hayatımızdaki yeri veönemi üzerinde durulmuş, hizmetin sunumundaki etkilerinin anlaşılması amacıgüdülmüştür.Son söz olarak, bu çalışmada yardımlarını, ilgi ve desteğini esirgemeyen, bilgi vetecrübelerinden yararlanma olanağı sağlayan saygı değer danışmanım Yrd. Doç. Dr.Hüseyin DİKME'ye sonsuz teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca, bu çalışma sürecindedesteklerini esirgemeyen eşime ve aileme, uygulama aşamasında kurum çalışanlarıarkadaşlarıma teşekkür etmeyi bir borç bilirim.Kocaeli, Mayıs 2006 Emine ÇETİN SARIİÇİNDEKİLERSUNUŞâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..IİÇİNDEKİLERâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..IIÖZETâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦.VABSTRACTâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦VIŞEKİLLER VE TABLOLAR DİZİNİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦VIIGİRİŞâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...1BİRİNCİ BÖLÜMI. HALKLA İLİŞKİLER HAKKINDA GENEL BİLGİLER1.1. HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI VE ÖNEMİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦.â¦..â¦â¦..31. 1.1 HALKLA İLİŞKİLERİN TARİHSEL GELİŞİMİâ¦â¦â¦..â¦â¦â¦..â¦â¦...61.1.2. DÜNYA'DA HALKLA İLİŞKİLERİN GELİŞİMİâ¦â¦â¦..â¦â¦.....â¦â¦..61.2.3.TÜRKİYE'DE HALKLA İLİŞKİLERİN GELİŞİMİâ¦â¦â¦.â¦â¦.â¦â¦â¦.81.2. HALKLA İLİŞKİLERİN GÖREVLERİ, KULLANILANARAÇLAR, YÖNTEM VE TEKNİKLERâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦......â¦â¦..â¦.91.2.1.TANIMAâ¦â¦â¦â¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦101.2.1.1.Kullanılan Yöntem ve Tekniklerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦101.2.1.2.Anketlerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦101.2.1.3.Toplantılarâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.111.2.1.4. Basın Takibi ve Basınla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦.â¦â¦..â¦â¦â¦â¦.111.2.1.5. Danışmaâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦â¦â¦.121.2.1.6.Hedef Kitleyle Yüzyüze İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦..131.2.2.TANITMAâ¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦.â¦â¦..131.2.2.1. Kullanılan Yöntem ve Tekniklerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦.141.2.2.2.Yüzyüze İletişimâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦..141.2.2.3. Kitle İletişim Araçlarıâ¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦.â¦â¦.â¦â¦171.2.2.4.Diğer Araçlarâ¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦..17II1.3. HALKLA İLİŞKİLERLE KARIŞTIRILAN KAVRAMLARâ¦â¦â¦.........â¦..191.3.1 Reklam ve Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦....201.3.2. Pazarlama ve Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦..201.3.3. Propaganda ve Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦..â¦â¦211.3.4. Lobicilik ve Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..221.4. HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI, TEMEL İŞLEVLERİVE HALKLA İLİŞKİLER SÜRECİ â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦221.4.1 HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARIâ¦â¦â¦â¦...â¦...â¦...â¦â¦â¦..221.4.1.1. İŞLETME AÇISINDAN AMAÇLARIâ¦â¦.....â¦â¦.â¦â¦..231.4.1.1.1. İşletmeyi Korumaâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦....231.4.1.1.2. Finansal Güçlenmeâ¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦â¦241.4.1.1.3.Saygınlık Sağlamaâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦.241.4.1.1.4. Satış arttırmaâ¦â¦â¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦.â¦241.4.1.1.5. Eleman Temin Etmeâ¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦241.4.1.2. TOPLUMSAL AÇIDAN AMAÇLARIâ¦â¦..â¦â¦..â¦â¦....251.4.2. HALKLA İLİŞKİLERİN İŞLEVLERİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦.251.4.2.1.Dürüstlükâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦â¦251.4.2.2.İnandırıcılıkâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...........â¦â¦261.4.2.3.Çift Yönlü İletişim Kurmakâ¦â¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦..261.4.2.4.Sabırlı Çalışmakâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦....â¦.271.4.2.5.Yinelemeâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦.â¦..271.4.3. HALKLA İLİŞKİLER SÜRECİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦281.4.3.1 ARAŞTIRMAâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦..281.4.3.1.1. Kaynak Taramasıâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦.291.4.3.1.2. Soruşturmaâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦..â¦â¦291.4.3.1.3. Anketlerâ¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦.â¦â¦.301.4.3.1.4. İşletme İçi Araştırmaâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.....â¦â¦301.4.3.2 PLANLAMAâ¦â¦.â¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..301.4.3.3 UYGULAMAâ¦â¦..â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦....311.4.3.4 DEĞERLENDİRMEâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦...32IIIİKİNCİ BÖLÜM2. HİZMET BİRİMLERİ VE HİZMET PAZARLAMASI2.1. HİZMET KAVRAMININ TANIMI VE ÖZELLİKLERİâ¦â¦â¦â¦â¦..â¦â¦362.1.1. HİZMETLERİN SINIFLANDIRILMASIâ¦â¦â¦â¦..â¦â¦â¦.â¦â¦382.1.1.1. Pazarlanabilir ve Pazarlanamayan Hizmetlerâ¦â¦..â¦..â¦382.1.1.2. Üretici ve Tüketici Hizmetlerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦....â¦â¦392.1.1.3. Hizmetin Yapısına Göre Sınıflandırmaâ¦â¦â¦â¦......â¦...392.1.1.4. Müşteriyle Olan İlişki Türüne Göre Sınıflandırmaâ¦â¦â¦392.1.1.5. Hizmeti Sunan Kurumun Esnekline Göre Sınıflandırma...402.1.1.6. Hizmet Dağıtım Biçimine Göre Hizmetlerâ¦â¦â¦..â¦â¦..41ÜÇÜNCÜ BÖLÜM3. HİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN KONUMU3.1. ARAŞTIRMANIN AMACI ve ÖNEMİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦...433.2. ARAŞTIRMAYLA İLGİLİ SINIRLAMALARâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦......443.3. ARAŞTIRMANIN HİPOTEZLERİâ¦â¦...â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦...â¦.....443.4. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦..â¦.453.4.1. EMNİYET TEŞKİLATINDA HALKLA İLİŞKİLERâ¦â¦â¦...â¦.473.4.2. SAĞLIK KURUMLARINDA HALKLA İLİŞKİLERâ¦â¦â¦â¦....483.4.2.1. İl Sağlık Müdürlüğü'nde Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦.â¦.483.4.2.2. Kamu Hastanelerinde Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...573.4.2.3. Özel Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkilerâ¦â¦â¦â¦.â¦.603.4.3. EĞİTİM KURUMLARINDA HALKLA İLİŞKİLERâ¦â¦â¦â¦....623.4.4. BELEDİYELERDE HALKLA İLİŞKİLER â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦.63SONUÇ VE ÖNERİLERâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.....69KAYNAKÇAâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦...â¦71EKLER: ANKET SORULARIâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.â¦â¦â¦â¦â¦â¦.74ÖZGEÇMİŞâ¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦â¦.77IVHİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN DÜNÜ VE BUGÜNÜÖZETHizmet birimlerinde halkla ilişkiler çalışmalarının hizmeti alanla hizmeti verenkişi arasındaki ilişkinin kalitesini belirleyen zaman süreci ve gelişim göstergesi,yaşamımızın her alanında karşımıza çıkmaktadır. Son yıllarda bir değişim ve gelişimgösteren bu hizmet anlayışındaki en büyük etmen, halkla ilişkiler çalışmalarınaverilen önem, bu alanda yetişmiş kişilerin bu hizmetlere getirilmesiyle etkinliği dahada artış göstermiştir. Özellikle de kamusal alandaki hizmet birimlerinde bu anlayışınyerleşmeye başlamasıyla daha da insancıl ve kaliteli hizmet almak mümkün halegelmektedir. Bu konudaki çalışmalar henüz yeterli düzeyde olmasa da bir başlangıcınyapılması ve halkla ilişkiler çalışmalarına gereksinimin hissedilmesi, olumlu vebüyük bir gelişmedir.Halkla ilişkilerinin amacı; kabul görme, hizmet alan kesim ve tüm kamuoyutarafından kabul edilmeyi sağlamaktır. Hizmet sunan tüm birimler hedef kitlelerinceolumlu algılanmak, olumsuz kamuoyu görüşlerini azaltmak, ilgi görmek isterler.Sonuçta, bir mal veya hizmetin satılması, bir adayın ya da konunun desteklenmesi yada genel bir kabul görme o kurumu hedefine ulaştıracaktır.Kamuoyu desteğini alan birimler hizmetin sunumu konusunda başarısızlıklakarşılaşmamaktadır. Bu bağlamda halkla ilişkiler çalışmalarının son yıllarda niçin bukadar önem kazandığını anlamak zor değildir.VTHE EVALUTION OF PUBLIC RELATIONS EFFORTS OF SERVICESPROVIDING UNITSABSTRACTIn every aspect of life we can observe public relations efforts as a time processand development indicator of the quality of relationship between the service providerand service taker. The importance given to public relations as well as theappointment of personal who is progress this subjet of public relations are the majorcauses of the change and development in public relations in the recent years.Especially, the establishment of this understanding in public service units located inrural areas has made taking more humanitarian and higher quality service possible.Even though the level of work on that topic is still not adequate, one should considerthe start of such work as well us the realization of the need for such work as a majordevelopment.The purpose of public relations is to receive acceptance by the service takers andby the public. All service providing units aim to be perceived positively by servicetakers, to decrease negative public opinion and to receive attention. Ultimately, thesales of a service or good, the support of a candidate or topic or a general acceptancewill let the establishment to meet its target.The service units which have public support do not fail on providing the service.In this context, it is not difficult to understand why public relations have gained somuch significance for the last couple of years.VIŞEKİLLER VE TABLOLAR DİZİNİGrafik 1: Başvuruda bulunanların yaşa göre yüzdesiGrafik 2: Başvuranların eğitim durumlarına göre yüzdesiGrafik 3: Başvuranların cinsiyetine göre yüzdesiŞekil 1: DERBİM sloganıŞekil 2: Kampanya sloganıŞekil 3: Derince tünel projesiTablo 1: Fiziksel mallar ve hizmetler arasındaki farklarTablo 2: Hizmet işletmesiyle müşterileri arasındaki ilişki türüTablo 3: Hizmet özelliklerinin esneklik düzeyiTablo 4: Kocaeli hasta hakları eğitim anketi demografik özellikleriTablo 5: Kocaeli hasta hakları eğitimi anketi genel sonuçlarıVII

Abstract:
HİZMET BİRİMLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN DÜNÜ VE BUGÜNÜÖZETHizmet birimlerinde halkla ilişkiler çalışmalarının hizmeti alanla hizmeti verenkişi arasındaki ilişkinin kalitesini belirleyen zaman süreci ve gelişim göstergesi,yaşamımızın her alanında karşımıza çıkmaktadır. Son yıllarda bir değişim ve gelişimgösteren bu hizmet anlayışındaki en büyük etmen, halkla ilişkiler çalışmalarınaverilen önem, bu alanda yetişmiş kişilerin bu hizmetlere getirilmesiyle etkinliği dahada artış göstermiştir. Özellikle de kamusal alandaki hizmet birimlerinde bu anlayışınyerleşmeye başlamasıyla daha da insancıl ve kaliteli hizmet almak mümkün halegelmektedir. Bu konudaki çalışmalar henüz yeterli düzeyde olmasa da bir başlangıcınyapılması ve halkla ilişkiler çalışmalarına gereksinimin hissedilmesi, olumlu vebüyük bir gelişmedir.Halkla ilişkilerinin amacı; kabul görme, hizmet alan kesim ve tüm kamuoyutarafından kabul edilmeyi sağlamaktır. Hizmet sunan tüm birimler hedef kitlelerinceolumlu algılanmak, olumsuz kamuoyu görüşlerini azaltmak, ilgi görmek isterler.Sonuçta, bir mal veya hizmetin satılması, bir adayın ya da konunun desteklenmesi yada genel bir kabul görme o kurumu hedefine ulaştıracaktır.Kamuoyu desteğini alan birimler hizmetin sunumu konusunda başarısızlıklakarşılaşmamaktadır. Bu bağlamda halkla ilişkiler çalışmalarının son yıllarda niçin bukadar önem kazandığını anlamak zor değildir.THE EVALUTION OF PUBLIC RELATIONS EFFORTS OF SERVICESPROVIDING UNITSABSTRACTIn every aspect of life we can observe public relations efforts as a time processand development indicator of the quality of relationship between the service providerand service taker. The importance given to public relations as well as theappointment of personal who is progress this subjet of public relations are the majorcauses of the change and development in public relations in the recent years.Especially, the establishment of this understanding in public service units located inrural areas has made taking more humanitarian and higher quality service possible.Even though the level of work on that topic is still not adequate, one should considerthe start of such work as well us the realization of the need for such work as a majordevelopment.The purpose of public relations is to receive acceptance by the service takers andby the public. All service providing units aim to be perceived positively by servicetakers, to decrease negative public opinion and to receive attention. Ultimately, thesales of a service or good, the support of a candidate or topic or a general acceptancewill let the establishment to meet its target.The service units which have public support do not fail on providing the service.In this context, it is not difficult to understand why public relations have gained somuch significance for the last couple of years.