Havayolu işletmelerinde uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrasında sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi : İç hatlarda bir uygulama
Measuring the pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airlines : A research at domestic flights
Yazar: MEHMET ERKAN DURSUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. VİLDAN DURMAZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hizmet = Service ; Hizmet endüstrisi = Service industry ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Hizmet süreçleri = Service processes ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Ölçekler = Scales

Özet:
Kalite, en genel anlamıyla üretilen ürün ve hizmetlerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilme derecesidir. Gün geçtikçe değişen müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veremeyen işletmeler faaliyet göstermiş oldukları pazarlarda tutunamamaktadırlar. Günümüz havayolu işletmelerinin yoğun rekabet ortamında yaşamlarını sürdürebilmelerinin ön koşulu, hizmet kalitelerini artırmak, değişen yolcu ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmektir.2003 yılının son aylarına kadar Türk Hava Yolları tekelinde olan Türkiye iç hat pazarı, iç hatların özel havayollarına açılmasıyla birlikte büyük gelişme göstermiştir. Artan rekabet ile düşen bilet fiyatları, iç hatlarda taşınan yolcu miktarını önemli ölçüde arttırmıştır. Yolculara havaalanına giriş yaptıkları andan itibaren birçok hizmet sunulmaktadır. Bu hizmetleri kimi zaman havayolunun kendisi, kimi zaman havayolunun tedarikçisi, kimi zaman da devlet sunmaktadır. Sunulan bu hizmetleri temel olarak uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası hizmetler diye sınıflandırmak mümkündür. Bu çalışma iç hatlarda uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Yapılan bu çalışmanın, hizmet kalitesini arttırmak isteyen havayolu işletmelerine yol gösterici bir araç olması beklenmektedir.Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Havayolu Hizmet Sureci

Abstract:
In general, quality is defined as the degree of the compatibility of the goods and services provided to the customers? needs and desires. Today, it nearly becomes impossible to be successful for the enterprises which can not be able to meet the customers? wants and needs. Nowadays, the pre-conditions for the sustainability of airlines in the competitive market are to increase service quality and to correctly analyse the changing passengers?needs and expectations.The Turkish domestic market, which was held by Turkish Airlines solely till the latest 2003, is developed via deregulating the market for the private airlines. The decrease in the ticket price due to the increase in the competition caused an incredible passenger demand growth. There are several services provided for the passengers when they arrive at the airport. Those services are provided either by the airlines or the suppliers of the airlines or the government. Those services can be classified as the services pre-flight, in-flight and post-flight. The purpose of this study is to measure of pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airlines. This study is supposed to be a guide for the airlines that aim to increase their service quality.Key Words: Quality, Service Quality, Airline Service Process