Elektronik ticarette müşteri ilişkilerinin rolü ve koronavirüs pandemisinde e-MİY üzerine alan çalışması
The role of customer relations in electronic commerce and field study on e-CRM in the coronavirus pandemic
Yazar: ÜLFET YILDIRIM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NİL KONYALILAR
İstanbul Rumeli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
2019 yılında Çin Halk Cumhuriyeti sınırları içerisinde yer alan Wuhan kentinde ortaya çıkan Covid 19 isimli virüsün küresel çapta yayılması ile başlayan Covid 19 Pandemisi süreci 17 Mayıs 2021 tarihine açıklanan kademeli normalleşmenin son basamağı uygulanıncaya kadar zaman artarak ya da azalarak devam etmektedir. Gerek farklı varyantlarının ortaya çıkışı gerekse pandemi sürecinin ağırlığı göz önüne alınarak sosyal hayata getirilen kısıtlamalar yüz yüze iletişimin en çok kullanıldığı aktivitelerden olan ticari faaliyetleri durma noktasına getirmiştir. Bu bağlamda yeniliğe açık olan ve dijitalleşme sürecini tamamlayan işletmeler pandemi sürecini geleneksel ticari faaliyet sürdüren işletmelere daha daha kolay atlatmaktadır. Bu durumda normalleşme sürecinin uzaması ile kişilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan satın alma alışkanlıkları değişmiş, zorunlu olarak dijital ortama geçiş hızlanmış ve e-ticarete olan rağbet artmıştır. Ticari faaliyetleri sanal ortamda yürüten işletmelerin sayısının artması; müşterilerin tercih alanını genişletip, müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ve gerekliliğini gözler önüne sermektedir. Bu minvalde söz konusu bu çalışmanın amacı; pandemi döneminde ilk defa elektronik ticareti kullanan, önceden kullanıp hali hazırda herhangi bir sebep ile elektronik ticaret kullanmayı bırakmış ya da önceki dönemlerde de aktif bir şekilde elektronik ticaret kullanan müşterilerin elektronik ticareti seçmelerinin altında yatan sebeplerin yapılmış olan anket çalışmasından elde edilen veriler dahilinde müşteri ilişkileri yönetimi bazında incelenmesidir. Çalışması kapsamında; cinsiyet fark etmeksizin on sekiz yaşını doldurmuş örneklem olarak hesaplanmış 288 bireye e-posta ile anket çalışması yapılması için ters huni tekniği kullanılarak, basitten karmaşığa sıralanmış, derecelendirme tercih belirleme tipindeki sorular sunulmuştur. Elde edilen veriler SPSS 24 paket programı ile değerlendirilip müşteri ilişkilerinin e-ticaretteki etkileri araştırıldığında, uygulamalar ve davranışların müşteriler tarafından nasıl karşılandığı, bu etkileşimin nasıl sonuçlar doğurduğu gözlemlenerek, pandemi döneminde elektronik ticaretin gelişme sürecinde müşteri ilişkileri yönetiminin ne kadar kritik noktada bulunduğu analiz edilmiştir.

Abstract:
In 2019 Covid-19 virus that originated in the Wuhan city of the Republic of China, started to spread across the globe. On the 17th of May 2021, the Turkish government announced "Staggered Normalization". The number of infected people have been fluctuating up and down since the normalization process has started. Emergence of new variants and the seriousness of the process has crippled one of the most face to face activity there is, business activities. In this context, businesses that are open to innovation and which have completed the digitization processes are handling the pandemic better than traditional business models. With the extended normalization processes, customers' purchasing habits that satisfy the customers requests and needs have changed, mandatory migration to digital platforms have accelerated and demand in e-commerce has risen. Because the number of businesses that handle their operations on digital platforms have increased, customers' selection range have widened and the importance and necessity of customer relationship management proved itself. The purpose of this research is to examine the reason of the people who have used e-commerce for the first time in the pandemic, people who have used e-commerce before and stopped using it for some reason or using it actively to prefer e-commerce in the context of customer relationship management.
In this research; sample size has been calculated with the population with the age over 18 regardless of their gender. The survey has been prepared using inverted funnel technique with the simple questions to complex questions sequence. These questions have been sent to 288 people via email. The importance of customer relationship management in e-commerce within the pandemic has been analyzed using the data that has been collected.With the analysis results, a relationship between customer relationship management and customer loyalty and intent to buy. Businesses can improve their customer loyalty and intent to buy by implementing customer relationship management techniques efficiently. Because of these reasons, customer relationship management is crucial in the competition.