Katılım bankacılığında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yönünden ilişkisel pazarlama ögeleri
Relational marketing factors in terms of customer satisfaction and loyalty at participation banking
Yazar: ENES KOÇOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. SÜREYYA KARSU
Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; Din = Religion ; İşletme = Business Administration
Dizin: Banka pazarlaması = Bank marketing ; Faizsiz bankacılık = Interest-free banking ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing ; İslami bankacılık sistemi = Islamic banking system ; Şube bankacılığı = Branch banking

Özet:
1960'lı yıllara kadar geçen süreçte yer alan üretim üstünlüğü ile rekâbet edebilme 1970'li yıllarda maliyet üstünlüğü ile rekâbet edebilme sürecine girmiştir. 1980-1990 yılları arasında ilişkisel pazarlamanın gelişimini açıklayan iki önemli ekonomik görüş ortaya çıkmıştır; birinci görüş, var olan müşterileri elde tutma çabalarının yeni müşteri kazanma çabaları ile karşılaştırıldığında maliyeti azaltıcı bir etkiye sahip olunması; ikincisi de alıcı-satıcı ilişki kalitesinin sürdürülebilir bir rekâbet avantajı olarak ortaya çıkmasıdır. Dünyada tüm sektörlerde rekâbet ortamı şiddetlenmeye başlamış; işletmeler arasında yaşanan rekâbet, pazarlamaya müşterinin yeniden keşfini zorunlu hale getirmiştir. Şartların değişimi ve rekâbetin artışı, müşteri ile ilişki kurulması ve kurulan ilişkinin sürekli olması gerekliliğini savunan ilişkisel pazarlama anlayışının gelişmesine yol açmıştır. İlişkisel pazarlamanın önemi, tüketim alışkanlıklarının değişmesi, ihtiyaç ve isteklere yönelik taleplerin zamanla konfor ve kaliteye yönelik değişimi ile hızlanmıştır. 

Araştırmanın amacı, katılım bankacılığı sektöründe ilişkisel pazarlama ögelerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenerek pazarlama literatürüne ve katılım bankacılığı sektörüne katkıda bulunmaktır. Bu amaca yönelik olarak Samsun ilinde yeralan bir katılım bankasının dört şubesindeki müşterileri ile yapılan 34 soruluk anket sonuçları SPSS programında çoklu regresyon ile analiz edilmiştir. 

Çalışma sonuçlarına göre Müşteri memnuniyetinde en güçlü ilişki bankanın hizmet kalitesine bağlı iken en zayıf ilişki katılım bankasının niteliğidir. Bu durum tespite göre katılım bankasının müşterilerinin bankadan memnun olabilmesinde bankanın hizmet kalitesi diğer bağımsız değişkenlere göre daha önemli değişkendir. 

Müşteri sadakati ile ilişkisel pazarlama ögeleri arasında yapılan ilişki analizi sonuçlarına göre katılım bankası müşterilerinin banka sadakatinde personel uzmanlığı değişkeni diğer değişkenlere göre daha önemlidir. Bankanın niteliğinin müşteri sadakatinde diğer değişkenlere göre zayıf ilişkili olması göstermektedir ki katılım bankalarının potansiyel sadık müşterileri aslında nitelik hassasiyeti olan kitle değil, personel uzmanlığı bekleyen müşteri kitlesidir. Müşteri sadakatinde personel uzmanlığı değişkeni, Bankaya güven değişkenine göre daha güçlü ilişkilidir.
Çalışma sonuçlarına göre Müşteri memnuniyetinde en güçlü ilişki bankanın hizmet kalitesine bağlı iken en zayıf ilişki katılım bankasının niteliğidir. Bu durum tespite göre katılım bankasının müşterilerinin bankadan memnun olabilmesinde bankanın hizmet kalitesi diğer bağımsız değişkenlere göre daha önemli değişkendir. 

Müşteri sadakati ile ilişkisel pazarlama ögeleri arasında yapılan ilişki analizi sonuçlarına göre katılım bankası müşterilerinin banka sadakatinde personel uzmanlığı değişkeni diğer değişkenlere göre daha önemlidir. Bankanın niteliğinin müşteri sadakatinde diğer değişkenlere göre zayıf ilişkili olması göstermektedir ki katılım bankalarının potansiyel sadık müşterileri aslında nitelik hassasiyeti olan kitle değil, personel uzmanlığı bekleyen müşteri kitlesidir. Müşteri sadakatinde personel uzmanlığı değişkeni, Bankaya güven değişkenine göre daha güçlü ilişkilidir.

Abstract:
Competitiveness through the superiority of production until the 1960s was replaced by competitiveness through cost advantage in the 1970s. Two important economic opinions that explain the development of relational marketing emerged between 1980 and 1990: the first one refers to the fact that efforts to maintain the current customers have a cost-reducing effect in comparison with efforts to gain new customers, and the second one is about the fact that quality of the buyer-seller relationship appears to be a sustainable competitive edge. The competition in all sectors around the world has begun to intensify, and the competition among enterprises has necessitated the rediscovery of the customer. The change in conditions and the increase in competition have led to the development of a relational marketing approach that advocates the need to establish a relationship with the customer and to maintain the continuity of the established relationship. The importance of the relational marketing has increased with the change in consumption habits, the change in the demand for needs and requests in favor of comfort and quality over time. 

This study was carried out to identify the effects of relational marketing elements on participation banking, which has a market share of about 6% in Turkey yet, and the strength of these effects. The question of Islamic sensibilities which is most asked about in the sector was investigated under the element of relational marketing in our study. Customer's levels of loyalty and satisfaction were individually considered dependent variables, and it was aimed to determine the direction of the elements' effects.  Results of the 34-question survey applied to male and female participants from four branches of a participation bank in Samsun province were subjected to single and multiple regression in the SPSS software. 

While the strongest relationship depends on the service quality of the bank, the weakest relationship is with the qualification of the participation bank in customer satisfaction. This finding suggests that the quality of service of the bank is the most important variable for the participation bank's customers to be satisfied with the bank. 

According to the results of multiple regression analysis conducted between customer loyalty and relational marketing items, the most important independent variable in the bank loyalty of the participation bank's customers is the personnel expertise. How the bank's qualification is poorly relational in customer loyalty indicates that potentially loyal customers of participation banks are not those who are sensitive in terms of qualification but those who expect personnel expertise. The personnel expertise variable is more strongly relational than the trust in the bank in customer loyalty.