Bankacılıkta tüketici deneyimi ve dijitalizasyon
Consumer experience and digitalization in banking
Yazar: SERHAT KOCA
Danışman: PROF. DR. LEVENT ÇİNKO
İstanbul Okan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Sayısallaştırma = Digitization ; Tüketici deneyimi = Consumer experience ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Gerçekleştirilmek istenen çalışmada asıl amaç dijitalleşme çerçevesinde alternatif dağıtım kanallarını müşterilerin deneyime sunan bankaları müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarını tercih etme nedenleri ve alternatif dağıtım kanallarını kullanma sıklıklarının belirlenmesi ile deneyimlerinin ölçümlenmesidir. Çalışmanın yan amaçları arasında ise bankaların alternatif dağıtım kanallarını kullanan tüketicilerin bankayı tercih etme durumlarının belirlenmesi ve memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir.
Araştırmanının konusu, bilgi teknolojileri ve haberleşme alanında yaşanan gelişmelere paralel olarak önemi daha da artan elektronik bankacılık ve buna bağlı olan alternatif dağıtım kanallarının kullanımıdır. Araştırmanın amacı ise; banka müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarından olan ATM, internet ve telefon bankacılıklarını kullanma sıklıkları ve sistemi kullanarak zamandan tasarruf sağlayıp sağlamadıklarına ilişkin veriler ile yaş, medeni durum, gelir ve meslek gibi bazı demografik değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelemektir.
Araştırmada, geçmişte ya da mevcut bir durumu olduğu şekliyle tasvir etmeyi amaçlayan literatür taraması yöntemi ile nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın ilk üç bölümü literatür taramasına ayrılmış olup, bu doğrultuda yerli ve yabancı kitap, makale, tez, rapor, istatistik ve web kaynakları taranarak kavramsal ve tarihsel arka plan oluşturulmuştur. Araştırmanın dördüncü bölümünde ise dijitalleşen bankaların müşterilerini sundukları alternatif dağıtım kanallarını müşterilerin deneyimleri edilmek istenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Dijitalleşme, Bankacılık, Alternatif Dağıtım Kanalları, Müşteri Deneyimi

Abstract:
The main purpose of the study to be carried out is to determine the reasons of customers prefer alternative distribution channels and the frequency of using alternative distribution channels and to measure their experiences of banks that offer alternative distribution channels to customers' experience within the framework of digitalization. Among the secondary objectives of the study, the determination of the consumer preferences of the banks using alternative distribution channels and the determination of their satisfaction levels.
The subject of his research is the use of electronic banking, which is becoming more important in parallel with the developments in information technologies and communication, and the alternative distribution channels connected to it. The aim of the research is; To examine the relationship between the frequency of using ATM, internet and telephone banking, which are alternative distribution channels, and whether they save time by using the system, and some demographic variables such as age, marital status, income and occupation.
In the research, literature review method, which aims to describe a past or current situation as it is, and questionnaire technique, one of the quantitative research methods, was used. The first three parts of the research are devoted to literature review, and accordingly, the conceptual and historical background has been created by scanning domestic and foreign books, articles, theses, reports, statistics and web resources. In the fourth part of the research, it is aimed to experience the alternative distribution channels that digitalized banks offer their customers.
Key Words: Digitalization, Banking, Alternative Distribution Channels, Customer Experience