Otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi: İstanbul'daki butik otel işletmeleri üzerine bir uygulama
The effect of service quality in hotel business on costumer loyalty and customer satisfaction: An application of boutique hotel business in Istanbul
Yazar: ERTAN BULAN
Danışman: DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Butik otel = Boutique hotel ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Oteller = Hotels

Özet:
Günümüzde butik otel işletmeleri, müşterilerine sundukları hizmetleri daha uzun süre faydalanmaları için müşteri sadakati oluşturmaya çalışmaktadır. Sadakat oluşturmada hizmet kalitesi oldukça önemli olmaktadır. Bu açıdan bakıldığında müşteri tatmininin oluşması için önce hizmet kalitesinin; müşteri sadakatinin oluşması için ise müşteri tatmininin önce geldiği kabul edilmektedir. Araştırmada butik otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir.
Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2013 yılında İstanbul'daki butik otel işletmelerinde konaklayan yabancı turistler evreni oluşturmaktadır. Butik otel işletmelerinde konaklayan 385 kişiye anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmış ve uygun bulunmuştur ölçeklerin güvenilirlik katsayıları Servperf ölçeği için chronbach α:0,92, müşteri tatmin ölçeği α:0,84 ve müşteri sadakati ölçeği için chronbach α:0,71. Veriler yüzde, frekans, t-testi, tek yönlü ANOVA, Tukey HSD Testi ve regreasyon analizleri yapılmıştır.
Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine olumlu yönde etki ettiği görülmüştür. Ayrıca katılımcıların butik otel işletmelerindeki hizmet kalitesi algılamalarının, tatmin ve sadakat düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılaşıp-farklılaşmadığının test edilmesinde, eğitim durumları ve gelir değişkenlerinin her bir hizmet kalitesi boyutuna yönelik tutum, müşteri tatmini ve sadakat değişkenlerinin tümü için de farklılaştırıcı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Recently boutique hotel enterprises are trying to build costumer loyalty to utilize their services for a longer time. The quality of service is very important to build loyalty.  From this point of view, it is accepted that prior to the formation of customer satisfaction, quality of service; for the creation of customer loyalty customer satisfaction comes first. ın this study the impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction has been investigated. 
The literature review about the subject has been done, The customers who stayed in boutique hotels in Istanbul in 2013 were taken as a sample. The data was collected with the help of questionaire that was applied to 385 customers who had stayed in the boutique hotels in İstanbul. The necessary analysis about regarding to the reliability of the scales used in this study. Regarding the reliability of the scales used in this study made the necessary analysis and reliability coefficients of the scales Servperf chronbach α for the scale: 0.92, customer satisfaction scale α: 0.84 and customer loyalty chronbach α for the scale: 0.71 was found. Data frequency, percentage, t-test, one-way ANOVA, Tukey HSD test and the regreasyo analysis were made.
As a result of the analysis of service quality on customer satisfaction and customer loyalty has been found positive. In addition, participants of the boutique hotel operator in the service quality perceptions, satisfaction and loyalty levels by demographic characteristics differentiate-differentiation to test whether the level of education and income variables of service quality dimensions attitude towards customer satisfaction and loyalty variables for all of the differentiator has an effect that has been found.