Bankalarda toplam kalite yönetimi ve buna yönelik bir uygulama
Total quality management in the banks an implementation for this
Yazar: ŞEYMA YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA İSMAİL KAYA
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı / Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Banka yönetimi = Bank management ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Bu araştırmanın amacı, bankalarda toplam kalite yönetimine ilişkin banka yöneticileri ve personelinin görüşlerinin belirlenmesidir. Bu amaca yönelik olarak, öncelikle banka çalışanlarının bankalarda toplam kalite yönetiminin uygulanma düzeyine ilişkin görüşleri ortaya konmuş, daha sonra bu görüşler cinsiyet, hizmet süresi, yaş, görev türü ve bankanın bulunduğu yerleşim birimi bağımsız değişkenlerine göre karşılaştırmalı olarak incelenmiştir.Araştırma, tarama modelinin kullanıldığı betimsel bir çalışmadır. Araştırmanın örneklemi, Gaziantep il merkezi ve ilçelerinden random (seçkisiz) yöntemiyle belirlenen 32 bankada yönetici ve personel olarak görev yapan 274 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada, bankalardaki toplam kalite yönetimi uygulama düzeyine ilişkin yönetici ve personel görüşlerini belirlemeye yönelik olarak ?Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi? adlı bir anket geliştirilmiştir. Anket beşli Likert tipi 29 madde 6 alt boyuttan oluşmaktadır.Araştırma verilerinin analizinde frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma değerlerinden yararlanılmış, ayrıca alt problemin türüne göre Bağımsız Örneklemler İçin t-Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA), Kruskal Wallis H Testi gibi istatistik tekniklerinden yararlanılmıştır.Araştırma sonucunda banka çalışanlarının bankalarda toplam kalite yönetiminin yüksek düzeyde uygulandığı görüşünde oldukları ortaya çıkmıştır. Buna ilave olarak cinsiyete göre yapılan karşılaştırmalarda anlamlı farklılık olduğu ve kadın katılımcıların erkek katılımcılara göre görüşlerinin daha olumlu olduğu, katılımcıların yaşlarına göre yapılan karşılaştırmada ise genç personelin, yaşları daha büyük olan personele göre daha pozitif düşündüğü, eğitim düzeylerine göre bazı alt boyutlarda değişkenlik gösterdiği, kıdem düzeylerine göre ise genel olarak üst kıdem grubundakilerin görüşlerinin alt kıdem grubundakilere göre daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bankanın bulunduğu yerleşim yerine göre katılımcıların görüşleri anlamlı düzeyde farklılaşmamışken, farklı bankalar arasında toplam kalite yönetiminin uygulanma düzeyine ilişkin katılımcıların görüşleri anlamlı düzeyde farklılaşmıştır.

Abstract:
This study aims to determine opinions of the bank managers and employees about total quality management in the banks. In parallel with this aim, at first, opinions of the bank employees about the implementation level of total quality management in the banks have been determined and then, these opinions have been analysed comparatively according to independent variables of gender, professional time, age, task type and settlement unit of the bank.This study is a descriptive research using the screening model. Sampling space of this study consisted of 274 participants working in 32 banks designated randomly from Gaziantep City Centrum and counties. In the study, a questionnaire called as ?Total Quality Management in the Banks? has been developed in order to determine opinions of bank managers and employees about the implementation levels of total quality management in the banks. This questionnaire consisted of Likert Type quinary 29 questions and 6 sub-dimensions.Frequency, percentage, arithmetic mean and standard deviation values have been used in the analysis of the research data, furthermore, some statistical techniques such as t-Test for independent samplings, Single Direction Variance analysis (ANOVA) and Kruskal Wallis H-Test have been used according to the problem type.As a result of the study, it has been found that bank employees are of the opinion that total quality management is implemented at a high-level in the banks. Additionally, it has been concluded that (i) there is a significant difference in the comparisons made according to gender and female participants have more positive opinions than male participants, (ii) young employees think more positive than older employees in the comparison made according to ages, (iii) there exists variability in some sub-dimensions according to education levels, (iv) members of high-seniority group have more positive opinions than members of low-seniority group according to the seniority levels. While the participants? opinions have not differentiated at a significant level according to the settlement unit of the bank, there was a significant difference in the participant?s opinions about the implementation levels between the different banks.