Müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri üzerine etkileri: Otomotiv sektöründe bir alan araştırması
The effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability: A field study in automotive industry
Yazar: ERKAN BİL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SELİM SAİD EREN
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgi edinme = Obtain information ; Finansal performans = Financial performance ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri yönelimi = Customer orientation ; Müşteriler = Customers ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Performans = Performance

Özet:
Bu çalışmanın amacı, otomotiv sektöründe müşteri bilgisi edinimi ve müşteri odaklılığın müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performansa etkilerini incelemektir. Bu bağlamda çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık ve finansal performans arasındaki ilişkilerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak geçmiş çalışmalara bağlı olarak 6 hipotez içeren bir kavramsal araştırma modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan hipotezler, literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anket formu aracılığıyla Türkiye'nin çeşitli illerinde otomotiv sektöründe faaliyet gösteren yetkili satış bayilerinde çalışan satış personeli ve yöneticileri ile bire bir görüşme yapılarak elde edilen veriler kullanılarak test edilmiştir.
Gerçekleştirilen istatistiksel analizler sonucunda; müşteri bilgisi edinimi ile müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri odaklılık ile müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ve finansal performans arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ile finansal performans arasında da pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişkin olduğu ortaya konulmuştur.  Çalışmanın sonunda, kısıtlar, uygulamacılar ve gelecek çalışmalar için öneriler verilmektedir.




Anahtar Kelimeler: Müşteri bilgisi edinimi, müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi yeteneği, finansal performans.

Abstract:
The aim of this study is to give an insight into the effects of customer information acquisition and customer orientation on customer relationship management capability and financial performance. In this context, the study aims to explore relationships between customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability and financial performance. To the end, a conceptual research model including six hypotheses is developed based on the literature review. Hypothesis developed are tested with the data collected from a sample of managers and employees of authorized dealers of otomotive sector operating in different cities of Turkey via a structured questionnaire derived from the literature.
Results reveal that customer information acquisition is positively related with customer orientation, customer relationship management capability, and financial performance. It is also found that customer orientation is positively related with customer relationship management and financial performance. Beside, customer relationship management is also positively related with financial performance. At the end, the limitations, managerial implications and suggestions for future research are presented.



Keywords: Customer information acquisition, customer orientation, customer relationship management capability, financial performance.