Mahalle bakkallarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of service quality of neighbourhood grocery stores on costumer satisfaction
Yazar: ABDULBAKİ KİRAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bakkallar = Grocers ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırmada sosyal yaşamın kültürel de bir parçası olan mahalle bakkallarının
değişen çağa ayak uydurma ve çağın gereklerini yakalama gereklerini karşılama oranlarının
belirlenmesi ve bakkal müşterilerinin memnuniyet derecelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Ayrıca çalışmada mahalle bakkallarının mevcut hizmet kalitelerinin bu bakkallardan alışveriş
yapan tüketicilerin memnuniyetlerine olan etkileme durumunun araştırılması amaç
edinilmiştir. Araştırmanın evrenini Gaziantep il merkezi ve il merkezine bağlı ilçelerin ikamet
eden, 18 yaşından büyük ve mahalle bakkalından rutin olarak alışveriş yapan bireyler
oluşturmaktadır. Örneklem sayısı 260 kişi olarak belirlenmiştir. Bu örneklem hacmine
erişilmesi için kolayda örnekleme yönteminin kullanılmıştır. Araştırmada nicel araştırma
yöntemlerinden betimsel ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmaya dahil edilecek
bireylerle olan görüşmeler yüz yüze görüşülerek yapılmış ve bireylere araştırmacı tarafından
hazırlanmış olan anket formunda yer alan ifadeler yöneltilmiştir. Araştırmanın verilerinin
analizinde SPSS 20 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırmada yer alan katılımcıların
tanıtıcı özelliklerinin dağılımı yüzde ve frekans ile gösterilmiştir. Katılımcıların ölçeklerden
ve alt boyutlardan aldıkları puanların normal dağılıma uyma durumlarının araştırılmasında
basıklık ve çarpıklık değerleri kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik
çalışması keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi ile yapılmıştır. Ölçeklerin ve alt
boyutların güvenirlilikleri Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı ile incelenmiştir. Araştırmanın
amacına yönelik olarak kurulan araştırma modelinin sınanması için Yapısal Eşitlik Modeli
kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde %95 güven düzeyi dikkate
alınmıştır. Sonuç olarak mahalle bakkalından alışveriş yapan müşterilerin memnuniyet
düzeyini bakkalın fiziki görünüşünün, bakkalda yer alan ürünlerin çeşitliliğinin ve kalitesinin
ve bakkalın müşterilerle olan kişisel etkileşiminin pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Bakkal, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
In this study, it was aimed to determine the rate of meeting the needs of neighborhood grocery stores, which are also a cultural part of social life, to keep up with the changing times and to catch the requirements of the era and to determine the satisfaction levels of the grocery customers. In addition, the aim of the study was to investigate the effect of the current service quality of neighborhood grocery stores on the satisfaction of consumers who shop from these grocery stores. The population of the study consists of individuals who reside in the city center of Gaziantep and the districts of the city center, older than 18 years old and routinely shop from the neighborhood grocery store. The sample size was determined as 260 people. Convenience sampling method was used to reach this sample size. In the research, descriptive and relational survey model, one of the quantitative research methods, was used. The interviews with the individuals to be included in the study were made by face-to-face interviews and the individuals were asked the expressions in the questionnaire form prepared by the researcher. SPSS 20 statistical program was used to analyze the data of the research. The distribution of the introductory characteristics of the participants in the study is shown in percentage and frequency. Kurtosis and skewness values ​​were used to investigate the normal distribution of the scores of the participants from the scales and sub-dimensions. The validity study of the scales used in the research was done by exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. The reliability of the scales and sub-dimensions was examined with the Cronbach Alpha reliability coefficient. The Structural Equation Model was used to test the research model established for the purpose of the research. 95% confidence level was taken into account in the analysis of the data obtained in the study. As a result, it has been determined that the physical appearance of the grocery store, the variety and quality of the products in the grocery store and the personal interaction of the grocery store with the customers positively affect the satisfaction level of the customers who shop from the neighborhood grocery store.

Key Words: Grocery, Service Quality, Customer Satisfaction