Veritabanlı pazarlama yapan firmalarda müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on brand loyalty in database marketing
Yazar: SERKAN DURGUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜÇLÜ OKAY
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Sadakat = Loyalty ; Veri tabanlı pazarlama = Database marketing ; Veri tabanı = Database

Özet:
Günümüz pazar şartları içerisinde her gün daha çok artan rekabet koşulları, firmaların
pazarlama yöntemlerini doğru belirlemelerinin ne denli stratejik bir öneme sahip
olduğunun farkına varmalarını sağlamıştır. Çağdaş pazarlama yöntemlerini başarıya
ulaştıran yolun, müşteri sadakati yaratmaktan geçtiği görülmüştür. Müşteri sadakati,
firmaların uzun soluklu varlıklarını devam ettirmeleri için en önemli unsurdur.

Müşteri sadakati, müşterilerin alternatif ürün veya hizmetlere kolayca ulaşabilmesi
nedeniyle her geçen gün daha da zorlaşmaktadır. Benzer şekilde dinamik pazar yapısı da
göz önünde bulundurulduğunda müşteri istek ve ihtiyaçlarına en doğru şekilde ve hızlı
bir şekilde cevap vermeleri doğru pazarlama yöntemini seçmeleri ile sağlanmaktadır.

Bilgi teknolojilerinin her alanda gelişimi, pazarlama yöntemleri içerisinde de yer
bulmasını kaçınılmaz hale getirmiştir. Bu kapsamda müşteri bilgi değerinin bilgi
teknolojileri yardımıyla toplanması, analiz edilmesi ve bu çerçevede değerlendirilerek
stratejilerin belirlenmesi veritabanlı pazarlama kavramını yaratmıştır.

Müşteri bilgi değerinin müşteri odaklı pazarlama anlayışı açısından önemi, veritabanlı
pazarlamayı diğer pazarlama yöntemleri karşısında daha kritik bir noktaya taşımıştır. Bununla birlikte de müşteri istek ve ihtiyaçları karşılanmış, onlarla daha iyi iletişim ile
bir bağ kurulmuş ve tatmin düzeyini daha iyi yönetme fırsatı sağlanmıştır.

Bu çalışmada müşteri ile iletişime dayalı pazarlama anlayışı olan veritabanlı pazarlama
yönteminin marka sadakati yaratma açısından faydaları araştırılmıştır. Araştırma
kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakati üzerindeki etkisinin analiz
edilmesi için online anket yöntemi tercih edilmiştir. Gerçekleştirilen bu çalışmanın amacı
müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri sadakatini ne derece etkilediğini
bulmaktır. Firmaların sektör içerisinde yer bulma çabaları açısından bu yöntemin ne denli
önemli bir stratejik yöntem olduğunun anlaşılmasıdır.

Abstract:
The rise of the competitive environment in today's market conditions caused companies
realise the strategic significance of determining the correct marketing methods. It is seen
that the path that leads model marketing methods to success passes through creating
customer loyalty. Customer loyalty is the most important element for the companies to
continue their existence in long term.

Creating customer loyalty increasingly gets more difficult as the customers can reach
alternative products or services easily. In a similar way, considering the dynamic market
structure, satisfying the customer request and needs is provided by choosing the correct
marketing method.

The progress of information technologies in all areas made it inevitable to find itself a
place in marketing methods. The process of gathering customer information, analysing it,
and determining strategies on through evaluation of it has created the concept of database
marketing.

The importance of the value of customer information for the customer-driven marketing
has caused database marketing to be more critical when compared to other marketing strategies. By this means, the request and needs of customers are fulfilled, a better
communication is established and the opportunity to manage the satisfaction level is
provided.

This is a study about the benefits of database marketing, which is a method based on
communication with the customer, for creating brand loyalty. Within the scope of this
study, an online survey was conducted to analyse the effect of customer relationship
management on brand loyalty. The purpose of this study is to measure the effect of
customer relationship management applications on the customer loyalty and to point out
that this method is also strategically significant for companies to get themselves a place
in the market.