İçsel pazarlamanın örgütsel vatandaşlık davranışına etkileri üzerine Altın Çini&Seramik A.Ş.'de bir araştırma
The effects of internal marketing on organizational citizenship behavior: A study in Altin Çini&Seramik assocation
Yazar: ALİ MÜLAYİM
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Pazarlama = Marketing ; Örgütsel vatandaşlık davranışı = Organizational citizenship behavior ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing

Özet:
İçsel pazarlama; şirketlerin dış müşteri tatmin ve sadakatini sağlamanın en önemli yolunun çalışanları da müşteri kabul edip tatmin etmekten geçtiğini fark etmeleri ile başlayan ve giderek önemi artan yeni bir pazarlama sürecidir. İçsel pazarlama anlayışına göre iç müşterilerin, dış müşterilere etkin hizmet verebilmeleri için bilgilendirilmeye, eğitilmeye ve motivasyonlarının sağlanmasına ihtiyaçları vardır. İçsel pazarlama temelde bu ihtiyaçları karşılama amacıyla doğmuştur.Örgütsel vatandaşlık davranışı ise çalışanların iş tanımlarında yer almayan, gönüllüğü esas alan ve örgüt için istenilen yararlı davranışlar şeklinde özetlenebilir. Örgütsel vatandaşlık davranışı örgüte bağlılığı ve örgütün verimliliğini artırmayı sağlamaktadır.Bu çalışmada içsel pazarlamanın ortaya çıkış süreci, amacı ve örgütsel vatandaşlığa etkileri incelenmiştir. Bu kapsamda Kütahya ilinde faaliyet gösteren, 250 çalışanı olan Altın Çini & Seramik Anonim Şirketi'nin çalışanlarına anket düzenlenmiştir. Adı geçen firmaya 125 adet anket gönderilmiştir. 116 çalışan ankete cevap vermiş olup geçerli sayılan anket sayısı 110 olarak belirlenmiştir. Anketler çeşitli testlere tabi tutulmuş ve sonuçlar tablolarda gösterilmiştir.Anahtar Kelimeler: İçsel pazarlama, örgütsel vatandaşlık davranışı

Abstract:
Internal marketing is a new marketing process, beginning with companies realize that the most important way to ensure external customer satisfaction and loyalty pass from accepting employees as a customer and satisfying, which becomes more important day by day. According to internal marketing concept internal customers need to be informed, trained and providing their motivations to serve external customers efficiently. Internal marketing was basically born in order to meet these needs.Organizational citizenship behavior can be summarized in the form of the desired for organization beneficial behaviors that aren?t included in the job descriptions of employees and based on volunteerism. Organizational citizenship behavior provides to increase the productivity of the organization and commitment to the organization.In this study, process of emergence of internal marketing, aims and effects on organizational citizenship have been researched. In this context, a survey was conducted with 250 employees of Altın Cini & Seramik Inc, operating in the province of Kütahya. 125 questionnaires were sent to the said company. 116 employees responded to the survey and number of valid questionnaires was determined as 110. Surveys were subjected to various tests and the results are shown in the tablesKeywords: Internal marketing, organizational citizenship behavior