Konaklama işletmelerindeki iç müşterilerde sessiz istifaya neden olan değişkenlerin analizi
The analysis of variables that cause quite quitting for internal costumers in accommodation companies
Yazar: ADNAN AKIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ÇİÇEK
İSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Turizm sektörünün önemli arz kaynağını oluşturan konaklama işletmelerinin emek yoğun bir yapıya sahip olması insanı ve insan kaynaklarına ilişkin uygulamaları daha önemli kılmaktadır. Teknolojik gelişmelere paralel olarak artan rekabet ortamında konaklama işletmelerinin hizmet farklılığı yaratarak, rakiplerine üstünlük sağlayabilmelerinde iç müşteriler önemli rol oynamaktadır. İşletmenin hizmet kalitesinin, imajının, karlılığının ve konuk memnuniyetinin sağlanmasında iç müşteri en önemli kaynak olarak bilinmektedir. Bu kapsamda gerçekleştirilen araştırmanın amacı; konaklama işletmelerindeki iç müşterilerde sessiz istifaya neden olan iş tatmini, işe bağlılık, tükenmişlik, işten ayrılma ile örgütsel sessizlik gibi değişkenlerin oluşturduğu çok boyutlu etkilerini saptamaktır.  Ayrıca iç müşterileri sessiz istifaya yönelten sebepleri ortaya koymak ve iç müşterilerde oluşan sessiz istifanın işletmenin amaçları, hedefleri, geleceği çerçevesinde olası sonuçlarını tartışmaktır. Ulusal ve uluslararası alan yazın incelendiğinde farklı sektörlerde sessiz istifaya yönelik sınırlı sayıda araştırmaya ulaşılmıştır. Ancak turizm sektörünün temelini oluşturan konaklama işletmelerinde sessiz istifa ile ilgili yeterli araştırmaya rastlanmamıştır. Araştırmada İstanbul'da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde çalışan 505 iç müşteriden kolayda örnekleme yöntemi ile veriler toplanmıştır. Elde edilen verilere betimsel ve çıkarımsal analizler uygulanmıştır. Buna göre; iş tatmininin ve işe bağlılığın sessiz istifa üzerinde negatif, tükenmişliğin, işten ayrılmanın ve örgütsel sessizliğin ise pozitif bir etkisi olduğu saptanmıştır.

Abstract:
Since accommodation companies, which constitute an important source of supply in the tourism sector, have a labor-intensive structure, it makes human and human resources related applications more important. However, internal customers play an important role in creating a difference in the service delivery of accommodation companies in the increasing competitive environment due to technological developments and gaining an advantage over their competitors. Internal customers are known as the most important source in ensuring the service quality, image, profitability and guest satisfaction of the company. The purpose of this research conducted in this context is to determine the multidimensional effects of variables such as job satisfaction, commitment to work, burnout, intention to leave and organizational silence that cause quiet quitting in internal customers in accommodation companies. In addition, it is to reveal the reasons that lead internal customers to quiet quitting and to discuss its possible consequences on the goals, objectives and future of the companies. When the national and international literature is examined, a limited number of studies have been reached in different sectors regarding quite quitting. However, there is no sufficient research on this subject specifically for accommodation companies, which form the basis of the tourism sector. In this study, data were collected from 505 participants among the employees of 4 and 5 star accommodation companies operating in Istanbul, using the convenience sampling method. Descriptive and inferential analyses were applied to the obtained data. As a result, it was determined that the effects of job satisfaction and job commitment on quite quitting were negative, but the effects of burnout, intention to leave and organizational silence were positive.