Kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma
A study to determine the effects of women employees on customer satisfaction
Yazar: EBRU ARSLANER
Danışman: DOÇ. DR. MEDET YOLAL
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Çalışan kadınlar = Working women

Özet:
Turizm sektörü doğrudan insana yönelik ve emeğe dayalı bir sektördür. Bu nedenle insanları memnun etmek turizm sektöründeki işletmelerin en önemli görevidir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanması kaliteli hizmet sunumu ve nitelikli çalışanları gerektirir. Konaklama işletmelerinde, çalışanlarla müşteriler arasındaki yoğun etkileşim müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çalışanların rolünü daha da önemli kılar. Kadın çalışanlar için önemli bir istihdam alanı olan konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında kadın çalışanlar önemli bir yer tutar. Bu kapsamda araştırmada kadın çalışanların müşteri memnuniyetine etkisi ve müşterilerin kadın çalışanlara bakış açısının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma Antalya ve Muğla'daki konaklama işletmelerinde hizmet alan 311 müşteriye anket uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan faktör analizi, kümeleme analizi ve uyum analizi sonuçlarına göre araştırmaya katılan müşterilerin genel anlamda kadın çalışanlardan memnun oldukları ve kadın çalışanlara karşı tutumlarının olumlu olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca kadın çalışanlardan duyulan memnuniyet üzerinde kadın çalışanların niteliklerinin, katılımcıların kadın çalışanlara bakış açısının ve katılımcıların demografik özelliklerinin de etkisi olduğu saptanmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırma bulguları tartışılarak yorumlanmış ve çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
Tourism is a human oriented and a labour intensive sector. Therefore, satisfying people is the most important task of the enterprises in tourism. However, satisfaction of the customers requires quality service and qualified employees. Intense interaction between the employees and customers increases the importance of employees in satisfying the customers. Further, women employees play an important role in satisfying the customers in accommodation businesses that create significant employment opportunities for women. This study aimed at determining the effects of womenemployees on customer satisfaction and the customers? perception of women employees in accommodation businesses. The study employed a survey instrument on 311 customers being accommodated in accommodation businesses located in Antalya and Mugla. The results of the descriptive analysis, factor analysis, cluster analysis and correspondence analysis revealed that the customers are satisfied with the women employees and they have a positive attitude towards women employees in accommodation businesses. Further it was also found that the characteristics of the women employees, attitudes towards women employees and the demographics of the customers all had significant effects on the customers? satisfaction with the women employees in accommodation businesses. In the last section of the study, the findings were discussed and the implications were drawn.