Marina müşterilerinin marinaların fiziksel kanıtlarını algılamaları üzerine bir araştırma
A study on marina customers' perceptions of physical evidence of marinas
Yazar: BUSE ARASILER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SERİM PAKER
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı / Deniz Turizmi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Denizcilik = Marine ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deniz işletmeciliği = Maritime business ; Deniz turizmi = Maritime turizm ; Denizcilik = Maritime ; Fiziksel kanıtlar = Pyhsical evidences ; Hizmet sunma = Service providence ; Marinalar = Marinas ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteriler = Customers ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods

Özet:
Pazarlama karmasının bir unsuru olan fiziksel kanıtlar, müşterilerin aldıkları hizmetler ile ilgili müşterilere somut deliller sunmaktadır. İşletmelerin sundukları çeşitli hizmetler, somut özelliklerinden dolayı deneyimlenmeden önce müşterilerin değerlendirmesi açısından zorluk yaratmaktadır. Fiziksel kanıtlar müşteriye alacağı hizmetin kalitesi ile ilgili olumlu ya da olumsuz ipuçları vermektedir. Bunun sonucu olarak fiziksel kanıtlar müşterilerin satın alma tercihlerini de etkileyebilmektedir.
	Bir hizmetin sunulduğu fiziksel ortamın rengi, dizaynı, bakımı, mobilyaları, ekipmanların durumu gibi içsel ve dışsal verilerin yanında işletme personelinin kıyafeti, temizliği, hitabı gibi unsurlar da fiziksel kanıtların unsurları olarak değerlendirilmektedir.
	Fiziksel kanıtların yönetimi işletmelere sundukları hizmetin farklılaşması, işletme personeli ile müşteri arasındaki iletişimin geliştirilip bilgi akışının sağlanabilmesi, işletme imajının oluşturulması gibi büyük faydalar sağlamaktadır.
	Fiziksel kanıtların otel işletmetleri için önemi yöneticiler tarafından fark edilmiş ve bu konuda çok sayıda araştırma yapılmıştır. Araştırmalar sadece otel işletmelerinde değil, restaurant, mağaza, hastane, bankacılık, kumarhane, bahis dükkanı, bar, yolcu ve yük gemisi gibi farklı alanlarda hizmet sunan işletmelerde de araştırılmıştır.
	Bu çalışma marina müşterilerinin marinaların fiziksel kanıtlarını algılamaları üzerine yapılmıştır. Marina fiziksel unsurları çeşitli konumlardaki marina yöneticileri ile yapılan görüşmeler sonucunda belirlenmiştir. Diğer hizmetler için uygulanan fiziksel çevre anketleri marina çevresini değerlendirmede yetersiz ve uyumsuz olduğundan Görüşme sonuçları değerlendirilerek marina fiziksel çevre anketi geliştirilmiştir. Geliştirilen anket Ege ve Marmarada bulunup araştırmaya izin veren marinalardaki yatçılar üzerinde uygulanmıştır.
	Araştırma sonucunda marinaların dış, iç, personel ile ilgili değişkenleri belirlenmiş, belirlenen değişkenlerde hangi unsurların yatçılar tarafından daha çok önemsendiği ortaya konmuştur. Yine çalışmada marina fizeksel kanıtlarının marina sadakatine etkisi anket soruları ile değerlendirilmiş fakat aralarında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. 

Anahtar Kelimeler: Denizcilik, Marina Müşterileri, Deniz Turizmi .

Abstract:
Physical evidence, a component of the marketing mix, offers concrete evidence to customers about the services they receive. The variety of services that businesses offer presents a challenge for customers' evaluation before they are experienced due to their concrete features.
The physical evidence gives the customer positive or negative clues about the quality of the service. As a result, physical evidence may affect the purchasing preferences of customers.
In addition to internal and external data such as the color, design, maintenance, furniture and the condition of the physical environment where a service is provided, the elements such as the clothes, cleaning and the vestment of the operating personnel are considered as the elements of physical evidence. 
The management of physical evidence provides great benefits such as the differentiation of the services they offer to the enterprises, the development of communication between the operating personnel and the customer, the flow of information and the establishment of the business image. 
The importance of physical evidence for hotel management was noticed by managers and a lot of research was conducted on this subject. Research was not only carried out in the hotel business, but also in businesses such as restaurants, stores, hospitals, banks, casinos, betting shops, bars, passenger and cargo ships that provide services in different areas. 
This study was conducted on marina customers' perception of the physical evidence of marinas. The physical elements of the marina were determined as a result of interviews with marina managers at various locations. As physical environment surveys for other services were inadequate and inconsistent in evaluating the marina environment, the marina physical environment questionnaire was developed by evaluating the interview results. The developed questionnaire was applied on the yachtsmen who were  found in the marinas in the Aegean and the Marmara Regions and allowed the study.
At the end of the research, the variables related to the external, internal and personnel of the marinas were determined and it was also revealed which elements were considered more important by the yachters. In addition, the impact of marina physical evidence on marina loyalty was evaluated in the study with a questionnaire but no significant relationship was found between them.

Keywords: Marıtime, Marina Customers', Maritime Tourism.