Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği
The effect of e-banking services quality on customer satisfaction: The example of Djibouti
Yazar: KHAIREH ADEN BOULALE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
Çankırı Karatekin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Banka yönetimi = Bank management ; Bankacılık = Banking ; Cibuti = Djibouti ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu araştırma, elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmada betimsel istatistiksel yöntem kullanılmış, değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Cibuti'deki banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamak ve araştırmanın amaçlarına ulaşmak için 39 maddeden oluşan bir anket tasarlanmış ve Cibuti'deki banka müşterilerine dağıtılmıştır. Araştırma evrenini temsil eden örneklem sayısının 425 olduğu hasaplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 26 programı kullanılarak analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin, özellikle ileri teknoloji ve modern iletişim cihazlarının ışığında kuruluşların performanslarını ve gelecek yönelimlerini değerlendirmede önemli kriterlerden biri olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların çoğunun elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, güven, gizlilik açısından müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Elektronik bankacılık hizmetlerinde meydana gelebilecek değişikliklerin takibi ve müşteri beklentilerine cevap verebilecek gelişmelerin takip edilmesi için önümüzdeki yıllarda elektronik bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve değerlendirilmesine yönelik standartların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması önem arz etmektedir.

Abstract:
This research aims to measure the effect of the quality of electronic banking services on customer satisfaction. The sample of the research consists of bank customers in Djibouti. In this study, descriptive statistical method was used and it was aimed to measure the effect of variables on customer satisfaction. A 39-item questionnaire was designed and distributed to bank customers in Djibouti to collect data and achieve the objectives of the research. It was calculated that the number of samples representing the research universe was 425. Research data were analyzed using SPSS 26 program and hypotheses were tested. It has been determined that customer satisfaction is one of the important criteria in evaluating the performance and future orientation of organizations, especially in the light of advanced technology and modern communication devices. It has been determined that most of the participants in the research benefit from electronic banking services, their ages are generally between 25-34 and most of the education level has a university degree. There is a positive relationship and a statistically significant effect between two variables, electronic banking services (ease of use, time saving, trust, privacy) and customer satisfaction.
In order to follow up the changes that may occur in electronic banking services and to follow the developments that can meet customer expectations, it is important to carry out studies to establish standards for the measurement and evaluation of electronic banking service quality in the coming years.