Hizmet odaklı spor işletmelerinde dış müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi
In service –oriented sport businesses, determination of   the factors affecting external customer satisfaction
Yazar: ALİ SEVİLMİŞ
Danışman: DOÇ. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Spor = Sports
Dizin: Dış müşteri = External customer ; Fitness merkezi = Fitness center ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises ; Çok düzeyli yapısal eşitlik modellemesi = Multilevel structural equation modeling

Özet:
Bu araştırmada, hizmet odaklı spor işletmelerindeki müşteri memnuniyetini belirleyen faktörlerin dış müşterilerin algılarına göre yapısal eşitlik modeli ile tespit edilmesi, kişisel özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini araştırması ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler arasındaki nedensellik ilişkisini (model) ortaya konması amaçlanmıştır.
	Bu çalışma keşifsel ve kısmen betimleyici bir araştırmadır. Araştırmanın örneklemini Konya il merkezinde yer alan aynı isimli özel bir spor merkezinin iki farklı şubesine 2014 kış sezonunun 01 Eylül-01 Kasım tarihleri arasında rastgele (Random) yöntem ile seçilen 312 müşteri oluşturmaktadır. 
	Araştırma verileri, geliştirilen ölçekler ve kişisel bilgi formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmacı tarafından geliştirilen "Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" (SİMMÖ); "gelişim", "memnuniyet", "spor merkezi kalitesi", "çalışma ortamının niteliği", "spor eğitmenleri niteliği" alt ölçek ve bileşenlerden oluşmaktadır. Ölçekler vasıtası ile ilk aşamada açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi yapılarak müşteri memnuniyetini oluşturan faktörler ortaya çıkarılmıştır. Sonrasında da ikinci düzey (üst düzey) doğrulayıcı faktör analizi yapılarak model geliştirme stratejisi izlenmiştir. Verilerin analizinde, öncelikle AFA (Açıklayıcı Faktör Analizi) ve DFA (Doğrulayıcı Faktör Analizi) sonuçları kullanılarak parametrelerin uygunluğu ve daha sonra modelin uygunluğu test edilmiştir. Ayrıca frekans, yüzde ve aritmetik ortalamanın yanı sıra gruplar arası ortalama karşılaştırması için t testi ve tek yönlü varyans analizi teknikleri kullanılmıştır. Araştırmada anlamlılık düzeyi için α=0.05 seçilmiştir.
	Araştırma sonucunda, "gelişim", "spor eğitmenleri niteliği", "spor merkezi kalitesi" ve "çalışma ortamı" değişkenlerinin memnuniyet üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca "donanım", "yönetim", "hizmetler" ve "program memnuniyeti" değişkenlerinin "salon kalitesi" üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. 
	Araştırmaya katılan müşterilerin, SİMMÖ ölçeği, bütün alt ölçeklerinin yaş, medeni durumu, gelir düzeyi değişkenlerine göre; "spor merkezi kalitesi" ve "spor eğitmenleri niteliği" alt ölçeklerinin eğitim düzeyi değişkenine göre; "gelişim" ve "çalışma ortamının niteliği" alt ölçeklerinin de kullanım süresi değişkenine göre anlamlı düzeyde farklılaştığı tespit edilmiştir.

Abstract:
In this study, it  has  been  aimed  to  identify   the  factors    determining     the  external customer  satisfaction   by  means  of   structural  equality  model  according   to   the  perceptions  of  the  external  customers;   to  study    the  effects   of  individual  features  on  customer  satisfaction,  and to present  the  causality relationship  (model) between   the  factors   affecting  customer  satisfaction.  
	This study is  a  heuristic  and descriptive research.  The  sample  of  this   study   consists of 312   customers,  selected   by  a  randomized   method,   to   two  different  branches  of  a  sports  center with  the  same  name  taking  place in Konya  City   between    the  dates  of September  1   and November  1   of   the winter  season  2014.  
	The  data  of   the study  were  collected  via    the   scales   developed and   individual  information  form.  Scale  of Customer  Satisfaction  for   Sports  Business  (SCSSB),  developed by  the researcher  consists  of the   subscales  and components  of  "development",  "satisfaction",  "quality  of   sports center",  "quantity of  working  environment",  and    "quality   of sports  trainers".  By  means  of scales,  in  the  first   stage,  conducting  a descriptive   and confirmatory  factor  analysis,   the   factors   forming  customer  satisfaction  were  revealed.  Then,   conducting   high  level  confirmatory    factor   analysis,   strategy  of   developing   was  followed.   In   the  analysis   of  data,    first   of   all,    using   the  results   of DFA (Descriptive   Factor   Analysis)  and CFA (Confirmatory   Factor  Analysis,),   the   compliance   of  parameters  and,  later,  compliance  of   model  were tested.  In   addition,    for   the comparison of frequency, percentage,   and arithmetical  mean  as well  as inter- group average,   techniques of t-test  and variance analysis   were   used.  In  the study,  for the level  of   significance,    α=0.05 was selected. 
	As  a result of study,  it  was  identified  that   the variables  of  "development",  "quality  of  sports trainers",   "quality  of   sports   center",  and "working  environment" had  a positive  effect  on  satisfaction .  In  addition,  it   was also  identified   that  the  variables  of  "equipment",  "management",  "services",   and "program  satisfaction" had  a positive  directional and  significant   effect   on  the quality  of  salon.    
	It was  identified  that  SCSSB scales  of  customers  participating   in  the  study differentiated at  the  significant  level   according   to    the  variables of   the  scales "age",  "marital status",  "income level"  of  all  subscales;  the  variable "educational level"  of     the  subscales "quality  of  sports center,   and "quality  of sports trainers";   and   the  variable "time  of  use"  of   the  subscales "development",  and "quality   of working environment".