Sakarya ilinde faaliyet gösteren spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algılarına yönelik bir araştırma
A research on service quality and customer satisfaction perceptions of sports center members operating in Sakarya province
Yazar: ÖZCAN YONAT
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEVDA ÇİFTÇİ
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sakarya = Sakarya ; Spor kulüpleri = Sports clubs ; Spor merkezi = Sport center ; Üyelik = Membership

Özet:
Yoğun ve uzun iş hayatı insanları hareketsiz kılmakta, fiziksel ve zihinsel anlamda yormaktadır. İnsanlar bu yorgunluğu atmak ve sağlıklı olmak için spor merkezlerine ilgi göstermektedir. Bu bakımdan spor merkezlerine talep her gecen gün artmaktadır.
Bu araştırmanın amacı; spor merkezlerine giden bireylerin spor merkezlerinden beklentileri ile bireyin merkez ile ilgili hizmet kalitesi algısının belirli değişkenlere göre araştırarak hizmet kalitesi algısında etkili olan unsurları ortaya çıkarmaktır.
Bu araştırmanın örneklemini Sakarya İlinde yaşayan, yaş ortalaması x̄=24,56(±5,47), (kadın n=96, erkek n=204) toplam300 katılımcı oluşturmuştur. Araştırmada Bingöl'ün (2010) "Spor Merkezlerinden Beklentilerinin Karşılanma Düzeyi Ölçeği" ve "Q-SPORT 10" Rial ve diğerleri (2010) tarafından geliştirilen, Yıldız (2011) tarafından ölçeğin geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılan Türkçeye uyarlanan "Q-SPORT 14" ölçeği kullanılmıştır. Ölçekler toplam 40 soru ve 3 bölümden oluşmaktadır. Verilerin analizinde, veriler normal dağılım gösterdiği için parametrik testler kullanılmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre; cinsiyete ve spor yılına göre katılımcıların spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar bulunurken, yaş, gelir düzeyi ve spor branşı değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar bulunamamıştır. Tüm bağımsız değişkenlere göre hizmet kalitesi algısı boyutlarında anlamlı farklılık bulunamamıştır. Katılımcıların beklentileri ve spor merkezlerinin fiziksel çevre ve ekipman, program ve eğitmenin hizmet kalitesi arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki (p=.000) bulunmuştur. Program ve eğitmen alt boyutu, spor merkezinden beklenti değişkeni üzerinde güçlü ve istatistiksel olarak anlamlı etkiye sahip (β=.178, p<.05), çevre ve ekipmanın hizmet kalitesi ise zayıf ve istatistiksel olarak anlamlı etkiye sahip olmayan (β=.152, p>.05) değişkenler olarak bulunmuştur.
Anahtar kelimeler: Spor Merkezi, Beklenti, Spor Hizmeti, Hizmet Kalitesi.

Abstract:
Intense and long business life makes people inactive, physically and mentally tired. People are interested in sports centers to get rid of this fatigue and to be healthy. In this respect, the demand for sports centers is increasing day by day. The purpose of this study is to reveal the effective elements in service quality perceptions of individual's personal expectations of sport centers who go to sports and individual's perceptions of service quality about centers in respect of specific variables. The sample of this study generated from total of 300 participants that live in Sakarya Providence with average age of x̄=24,56(±5,47), (female n=96, male n=204). The research used Bingöl's (2010) "The Level of Meeting The Expectations in Sports Centers scale" and Q-SPORT 14 scale which is developed by "Q-SPORT 10" , Rial and others (2010) , which's reliability study has done and adopted into Turkish by Yıldız (2011). The scales consist of a total of 40 questions and 3 parts. Since the data was distributed normally, parametric tests were used in data analysis. According to the findings of the research there are meaningful differences between gender and participants that goes to sport centers' expectations from sports centers whereas there are no meaningful differences between age, income and sports branch variables. There are none found meaningful differences in all service quality. A positive relationship (p=.000) is found between participant's expectations, physical environment and equipment of sports center and trainer's service quality and program. Program and sub-dimension of the trainer have a strong and statically meaningful impact (β=.178, p<.05) upon the variability of expectations from sports center, whereas the relationship between environment and service quality of the equipment is found as weak (β=.152, p>.05) and don't have a statically meaningful impact.
Keywords: Sports Center, Expectation, Sport Service, Service Quality.