Servqual yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesi ölçümü
4.5G service quality measurement in Gaziantep province by servqual method
Yazar: BÜŞRA SAVCILI
Danışman: DOÇ. DR. ALPTEKİN DURMUŞOĞLU
Gaziantep Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Ürün Geliştirme ve Tasarım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences

Özet:
SERVQUAL telekomünikasyon hizmetlerinde kalitenin belirlenmesi için kullanılan bir ölçektir. Bu ölçek hizmet kullanıcılarının hizmetten beklentilerini ve aldıkları hizmeti algılama düzeyleri arasındaki farkı ölçmeyi hedeflemektedir. 4.5G'nin yaygınlaşmasıyla mobil operatörler altyapı yatırımlarını, tarifelerini, ‎reklamlarını mobil veri hızları ve servisleri üzerine odaklamaya başlamışlardır. Operatörlerin ‎sunabildiği mobil servisler, operatörün o bölgedeki kapsama gücü, müşterilerin ‎zamana bağlı kullanım trafiği, hava şartları gibi farklı faktörlerden etkilenmektedir. ‎Dolayısıyla, operatörlerin müşterilerine vadettikleri mobil servisler ile müşterilerin ‎erişebildikleri servislerin kalitesi arasında farklılıklar gözlemlenebilmektedir. ‎Araştırmada SERVQUAL yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesinin ölçümü amaçlanmıştır. Bu yöntem katılımcıların bir ürün ya da hizmeti kullanmaya ilişkin memnuniyetlerinin ortaya çıkarılmasını sağlayan veri toplama yöntemidir. Araştırmanın evrenini 2023 yılında Gaziantep ilinde yaşamakta olan, GSM operatörü ‎kullanan ve 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Görüşme soruları yaklaşık 600 kişiye sunulmuş ve 600 kişi içerisinden 406 kişi yanıt vermeyi kabul etmiştir. Araştırmanın örneklemini ise evren içerisinden ‎rastgele olarak belirlenen 406 katılımcı oluşturmaktadır. ‎Araştırmada veri toplama aracı olarak ‎SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 22 madde ve 5 alt boyuttan meydana ‎gelmektedir.‎ Araştırma verilerinin analizinde nicel veri analiz yöntemleri kullanılmıştır. Bu ‎kapsamda araştırma verileri SPSS24 veri analiz programı ile analiz edilmiştir. ‎Analizlerde öncelikle katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler yüzde ve ‎frekans dağılımları sunulmuştur. Verilerin ‎normal dağılım göstermesi nedeniyle analizlerde parametrik istatistiksel ‎tekniklerden bağımsız örneklem t testi ve ANOVA testi uygulanmıştır.‎ Araştırma sonucunda katılımcıların 4.5G memnuniyet düzeylerinin 3.5G'ye göre daha düşük ‎olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların cinsiyet değişkenine göre beklenen ve gerçekleşen hizmet ‎kalitesi algıları benzerlik göstermektedir.‎ ‎8500 TL ve altı gelire sahip olan katılımcıların gerçekleşen güven algılarının ‎daha düşük olduğu ‎görülmüştür. ‎Çevre Tavsiyesi ve Hizmet Kalitesi nedeniyle operatör tercihinde bulunan ‎katılımcıların ‎operatöre ilişkin gerçekleşen güvenirlik algısının yüksek ‎olduğu, gerçekleşen heveslilik algısının (istekli olma) ise düşük olduğu ‎belirlenmiştir.‎

Abstract:
SERVQUAL is a scale used to determine the quality of telecommunication services. This scale aims to measure the difference between the service users by comparing their expectations from the service and their level of perception of the service they receive. With the widespread use of 4.5G, mobile operators have started to focus their infrastructure investments, tariffs, and advertisements on mobile data speeds and services. The mobile services offered by the operators are affected by different factors such as the coverage power of the operator in that region, the time-dependent traffic of the customers, and the weather conditions. Therefore, differences can be observed between the mobile services offered by the operators to their customers and the quality of the services that the customers can access. In the study, it was aimed to measure 4.5G service quality in Gaziantep with SERVQUAL method. This method is a data collection method that enables participants to reveal their satisfaction with using a product or service. The population of the research consists of individuals over the age of 18 who live in Gaziantep in 2023 and use a GSM operator. Interview questions were presented to approximately 600 people and 406 people out of 600 agreed to answer. The sample of the study consists of 406 participants randomly determined from the universe. ‎SERVQUAL scale was used as data collection tool in the study. The scale consists of 22 items and 5 sub-dimensions. Quantitative data analysis methods were used in the analysis of the research data. In this context, the research data were analyzed with the SPSS24 data analysis program. ‎In the analyzes, first of all, information on the demographic characteristics of the participants, percentage and frequency distributions were presented. Due to the normal distribution of the data, the parametric statistical techniques used ‎in the analysis of which the independent sample t-test and ANOVA test.  As a result of the research, it was determined that the 4.5G satisfaction levels of the participants were lower than 3.5G. According to the gender variable of the participants, the expected and actual service quality perceptions are showing similarity.‎ The realized trust perceptions of the participants have income of 8500 TL or less are lower. It was determined that the participants who chose the operator due to ‎Environmental Advice and Service Quality had a high perceived reliability perception of the operator, and a low perceived enthusiasm.