Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma
Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels
Yazar: SERCAN ÖZDEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Karadeniz bölgesi = Black Sea region ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Şikayet = Complaint

Özet:
Teknolojinin gelişimi ile bireylerin işletmelerle etkileşim seçenekleri de çoğalmıştır. Tüketiciler satın alma işleminde bulunmadan önce alacakları ürün/hizmet hakkında referans bilgi edinmek adına farklı etkileşimlerde bulunabilmektedir. Bu noktada çevrim içi e-şikayet platformları hızlı erişilebilirlikleri sayesinde tüketicilere kolaylık sağlamaktadır. Bireyler çevrim içi e- şikayet platformlarında ürün/hizmet tüketimi sonrası yaşadıkları olumlu/olumsuz deneyimlerini yorum olarak bildirmekte ve bir referans oluşturmaktadır.
Bu araştırmanın amacı, Orta Karadeniz'de faaliyet gösteren T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Belgeli 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yapılan müşteri yorumlarını değerlendirmektir. Bu kapsamda, çalışmanın amacına ulaşmak adına ''www.tripadvisor.com'' tavsiye sitesine müşterilerin ilettikleri yorumlar incelemeye alınmıştır. Veri toplama safhasında çalışmaya konu olan 6 konaklama işletmesine ait son 100 yorum değerlendirmeye alınmış ve toplam 681 adet şikayet verisine ulaşılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Veriler, veri setine dayanılarak oluşturulan 9 tema ve 57 alt kod kapsamında analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin şikayet yoğunluğunun; tamamlayıcı hizmetler, personel, oda ve restoran ve yiyecek-içecek temalarında yoğunlaştığı gözlemlenmektedir. Alt kodlar özelinde ise havuz sorunları, personel ilgisizliği, personel nezaketsizliği ve estetik olmayan mobilya ve dekorasyon alt kodları yüksek şikayet oranı ile ön plana çıkmaktadır.

Anahtar Kelimeler: E-şikayet, Müşteri memnuniyeti, Konaklama işletmeleri, Geri bildirim, Şikayet

Abstract:
With the development of technology, the options for individuals to interact with businesses have also increased. Before making a purchase, consumers can interact in different ways to obtain reference information about the product / service they will receive. At this point, online e-complaint platforms provide convenience to consumers thanks to their fast accessibility. Individuals comment on their positive / negative experiences after product / service consumption on online e-complaint platforms and form a reference.
The purpose of this research, operating in the Republic of Turkey Ministry of Culture and Tourism of Central Black Sea Region 5-star accommodation Certified evaluate customer reviews conducted their business. In this context, in order to achieve the purpose of the study ''www.tripadvisor.com'' the comments submitted by the customers to the recommendation site have been examined. During the data collection phase, the last 100 comments of 6 accommodation establishments were evaluated and a total of 681 complaint data were obtained. MAXQDA program was used in the analysis of the data obtained. The data were analyzed under 9 themes and 57 subcodes created based on the data set. As a result of the research, customers' complaint density; complementary services, staff, room and restaurant, and food and beverage themes. In terms of sub-codes, pool problems, indifference of staff, indecent staff and non-aesthetic furniture and decoration sub-codes stand out with a high rate of complaints.

Keywords: E-complaint, Customer satisfaction, Accommodation companies, Feedback, Complaint