Bilgi yönetim ortamı ile işe adanmışlık örgütsel bağlılık ve algılanan bireysel performans ilişkisi : Bir araştırma
Relations between knowledge management environment, work engagement, organizational commitment and perceived individual performance: A research
Yazar: ÖMER ŞAP
Danışman: PROF. DR. FATİH SEMERCİÖZ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgi yönetimi = Information management ; Kişisel bilgi yönetimi = Personal information management ; Performans = Performance ; Örgütsel bağlılık = Organizational commitment ; İş performansı = Job performance ; İşe bağlılık = Job involvement ; İşle bütünleşme = Work engagement

Özet:
Günümüzde önemi günden güne artan çağrı merkezlerinde insanların, teknolojilerin ve yönetsel süreçlerin müşteriler ve işletmeler açısından bütünleşik değer yaratacak şekilde yönetilmesi oldukça önemli hale gelmiştir.
Pek çok açıdan çalışanların bilgi işçisine ve çalışma ortamının ise Bilgi yönetim ortamına benzeştiği bu tip işyerlerinde, hem çalışma koşullarının hem de çalışanların örgütsel tutum ve davranışlarının bilgi işçilerine özgü bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. 
Oysa teknoloji ve insan faktörünün bilgi üretimi amacıyla etkileşime geçtiği bu tür iş yerlerinde çalışanların örgütsel bağlılık ve işe adanmışlık gibi bireysel performanslarını arttıran nitelikteki örgütsel davranışlarının başarılı bir şekilde yönetilmesi önünde pek çok yönetsel engeller ile çeşitli örgütsel problemler bulunmaktadır. 
Bahse konu yönetsel engel ve problemlere çözüm geliştirmek ve çağrı merkezlerindeki bilgi yönetim ortamlarının çalışanların işe adanmışlık, örgütsel bağlılık ve algılanan performanslarına etkisini tespit etmek amacıyla yapılan bu araştırmada nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır.
Araştırmanın ilk beş bölümünde sırasıyla Bilgi yönetim ortamı, işe adanmışlık, örgütsel bağlılık ve performans konularında literatür incelemesi yapılmış ve bu incelemeler sonucunda tezin kavramsal ve teorik çerçevesi tanımlanarak, araştırmanın hipotezleri geliştirilmiştir. 
Geliştirilen hipotezleri test etmek amacıyla, 2015 yılı içerisinde örneklem kütlesi Türkiye genelinde farklı illerde yer alan 7 çağrı merkezi çalışanlarından oluşan ve kolaydan örneklem yöntemiyle seçilen toplam 1.115 katılımcıya 5'li Likert ölçeğinde hazırlanmış bir anket uygulanmıştır. 
Anketteki sorulara  katılımcıların verdikleri yanıtlar SPSS 22.0 ve AMOS 4.0 programlarına yüklenerek çeşitli istatistiksel analizler yapılmış; yapılan analizler sonucunda ulaşılan nicel bulgular, tezin teorik bölümleri kapsamında toplanan bulgular ışığında değerlendirilmiştir.
Araştırma sonucunda Bilgi yönetim ortamının, çalışanların işlerine yönelik adanmışlık algılarını, örgütsel bağlılık davranışlarını ve algılan performanslarını doğrudan doğruya ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. 
Ayrıca çağrı merkezlerindeki Bilgi yönetim ortamı, işe adanmışlık ve örgütsel bağlılık değişkenlerine kıyasla çalışanların bireysel performanslarını daha güçlü bir şekilde ve olumlu yönde etkileme gücüne sahiptir. Çünkü Bilgi yönetim ortamı gerek çalışanların işe adanmışlık algıları üzerinden; gerekse örgütsel bağlılık davranışları üzerinden -dolaylı olarak- çalışanların algılanan performanslarını olumlu yönde etkilemektedir.
Ulaşılan bu bulguya benzeşen çizgide çağrı merkezi çalışanlarının hem örgütsel bağlılık davranışları hem de işe adanmışlık algıları iş yerlerindeki bireysel performanslarını olumlu yönde etkilediği araştırma sonucunda tespit edilmiştir.
Son olarak araştırma sonucunda görülmüştür ki, çağrı merkezi çalışanlarının işlerine yönelik adanmışlık algıları ile örgütsel bağlılık davranışları arasında istatistiksel olarak anlamlı, oldukça güçlü ve pozitif yönde bir ilişki bulunmaktadır. Ulaşılan bu bulguya göre çalışanların işlerine yönelik adanmışlık algılarının, örgütlerine bağlılık davranışlarını olumlu yönde ve güçlü bir şekilde etkilediğini söylemek mümkündür.

Abstract:
Managing people, technologies and managerial processes in call centers, which their importance is increasing day by day nowadays, has become quite important in terms of creating an integrated value for both customers and businesses.
In this type of businesses, where employees resemble knowledge workers and work environment resemble knowledge management environment in many ways, organizational attitudes and behaviors of both employees and working conditions must be managed in a way that is specific to knowledge workers.
However, in this kind of businesses, where human factor forms an interaction for knowledge production, there are many managerial obstacles and organizational problems that hinder successful management of the organizational behaviors of employees, which increase their individual performances, such as organizational commitment and job engagement.
The qualitative and quantitative research methods were used together in this study, which was conducted to develop solutions to the managerial obstacles and problems in question as well as identifying job engagement, organizational commitment and perceived performances of knowledge management employees in call centers.
In the first five sections of the research, a literature review was carried out on knowledge management environment, work engagement, organizational commitment, and individual performance issues respectively, and based on this, the conceptual and theoretical framework of the thesis was defined, and research hypotheses were developed.
In order to test the hypotheses developed, a 5-point Likert type scale was applied to the study sample consisted of a total of 1115 participants, selected by convenience sampling method among employees of 7 call centers in different cities of Turkey in 2015.
The responses of the respondents were entered into SPSS 22.0 and AMOS 4.0 software to perform various statistical analysis; and, as a result of the analysis, the quantitative findings were evaluated in the light of the qualitative findings collected within the scope of the theoretical parts of the thesis.
As a result of the study, the knowledge management environment was found to directly and positively affects the employees' work engagement, organizational commitment behaviors, and perceived performances.
In addition, the positive effect of information management environment on individual performances of employees in call centers was found to be higher than of the variables of work engagement and organizational commitment. This is because, information management environment affects employees' perceived performances positively both through their job engagement perceptions and organizational commitment behaviors -indirectly.
In line with this finding, it was suggested as a result of the study that both the organizational commitment behaviors and job engagement perceptions of call center employees affect their individual performances in workplaces positively.
Finally, the research indicates that there is a statistically significant, strong and positive relationship between job engagement perceptions and organizational commitment behaviors of call center employees. According to these findings, it is possible to say that job engagement perceptions of employees affect their organizational commitment behaviors in a positive and strong manner.