Katılım bankalarında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve örnek bir uygulama
Measuring of service quality in sharing bank and a sample application
Yazar: BÜLENT ŞİMŞEK
Danışman: PROF. DR. MEVLÜT KARAKAYA
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Araştırmada katılım bankalarından örneklem seçilerek Servqual anketiuygulanmıştır. Anket verilerine göre örneklem şubenin hizmet kalitesi skorları veServqual boyutlarına verdikleri önem tesbit edilmiş ve değerlendirme yapılmıştır.Araştırmanın evrenini, Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankalarınınmüşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada evrenin tümüne ulaşılamayacağı içinörneklem alınmıştır. Örneklemde hedef olarak Sakarya ilinde faaliyet gösterenAlbaraka Türk, Bank Asya ve Türkiye Finans Katılım Bankası müşterileriseçilmiştir. Fakat yapılan görüşmelerde iki katılım bankasından izin alınamamış veanket bir banka şubesinin müşterilerine uygulanmıştır. Ankete verilen cevaplararasında fark olup olmadığı analizler ile kontrol edilmiştir. Araştırmada anlamlılıkdüzeyi 0.5 olarak kabul edilmiştir.Araştırma sonucunda;1) Örneklem şubede, Servqual Kalite Skoru (-0,504) olarak ölçülmüştür.Müşterilerin beklentilerinin karşılanamadığı tespit edilmiştir. Sonucunnegatif olarak çıkmasının yanı sıra sıfıra yakın olması müşteri beklentileriile algılamalarının birbirine yakın olduğunu göstermektedir.2) Müşterilerce en önemli boyut olarak seçilen ?güvenilirlik?, (-0,76) ilebirinci sırada yetersiz olarak algılanmaktadır. İkinci sırada önemli boyutolarak seçilen `heveslilik', (-0,51) ile ikinci sırada yetersiz olarakalgılanmaktadır. Üçüncü olan `ilgi' boyutu, (-0,44) ile üçüncü sıradadır.Dördüncü olan güvence boyutu, dördüncü sırada yetersiz; beşinci olansomut unsurlar boyutu ise son sırada yetersiz olmuştur. Müşterilerinyüksek önem verdikleri boyutların algılanan kalitesi düşük çıkmıştır.3) Anketin üçüncü bölüm verileri incelendiğinde müşterilerin % 90'ıpersonelin görünümünden memnun olduklarını belirtmiştir. Müşterilerörneklem şubede en yüksek kaliteyi şube personelinde bulmuştur.4) Anketin üçüncü bölümünde en düşük kalite ilgi boyutundadır. Örneklemşube müşterilerinin % 19'u bankanın çalışma saatlerinin kendilerineuygun olmadığını, % 18'i kendileriyle kişisel olarak ilgilenecekpersonele sahip olmadığını belirtmiştir.Araştırma sonunda ortaya çıkan sorunlara dayalı olarak araştırmacı tarafındanortaya konulan önerilere yer verilmektedir.Anahtar Kelimeler: Katılım Bankası, Hizmet kalitesi, Hizmet KalitesiÖlçümü, Servqual Yöntemi, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
In the resaarch, Servqual inquiry is applied by choosing a sample fromsharing banks. Acording to the results of the inquiry, service quality scores of thesample branch Office ana the importance they gave to the scores of seruqual methodhave been taken and an assesment has been made.The circle of the research is camposed of the clients of active Turkish Sharingbanks. As it?s not been possible to reach all the banks, a sample is taken. As an aim,the clients of Albaraka Türk, Bank Asia and Turkish Financial Sharing Bank, in thecity of Sakarya, werr chosen. However in the meeting olane, permission could not betaken from two banks, so the inquiry has been made on the clients of one bank. It hasbeen checkeel to the inquiry. Inthe research, significance level has been admitted as0,5.In the results of the research;1- In the sample branch office, serqual quality score was measured as -0,504.It?s been clear that the expactations of the clients aren?t met. Apaet fromresult?s beng negative, scroe?s being near to zero shows that client?sexpactations and perceptions are near.2- Reliability, ?shosen by the clients as the mast important element, with (-0,76) is taken first and insuficient `Ambitiousness?, chosen as the secondmost important, with -0,51 is taken second and insufficient. Third element`Attention? is 0,44. `Trust?, the fourth, is insufficient; ?concrete factors? isthe last and insufficient. Received quality of the element given highimportance by clients is low.3- When the data of the third section of the inquiry is examined, 90 % of theclients report being content with the Outlook of the staff. Clients havefound the highest quality in the staff of the branch office.4- İn the third section of the inquirty the lowest quality is in the element of?attention?. 19 % of the client of the samplebranch Office find theworking hours of the bnak insuitable, 15 % of the clients report that thereisn?t enough staff to look themindividually.İn the end of the research there are suggestions, given by the researcher,realating to the problems occurred.