E-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of complaint management practices in e-commerce on customer satisfaction and loyalty
Yazar: EGEM SILA GÜLER
Danışman: PROF. DR. AYTEN AKATAY
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Sadakat = Loyalty ; Tatmin = Satisfaction ; Şikayet = Complaint

Özet:
Günümüzde küreselleşme, bilgi toplumuna geçiş, bireyselciliğin yaygınlaşması,
teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi, iklim değişiklikleri, salgınlar, doğa olayları ve
benzeri çok sayıda olay gerçekleşmektedir. Bu tür değişimler toplumları önemli ölçüde
etkilemektedir. Yaşanan bu değişim ve gelişmeler ticaret uygulamalarında da etkili
olmuştur. Gelişmeler sonucunda müşterilerin market ya da mağazalardan yaptıkları
alışveriş alışkanlıkları değişerek yerini önemli ölçüde online ya da çevrimiçi platformlar
aracılığıyla yapılan alışverişlere bırakmıştır. E-ticaretin kullanımının artmasıyla müşteri
şikayetleri de artış göstermiştir.
Bu çalışmada e-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve
sadakati üzerine olan etkileri incelenmiş, bu etkiler araştırılmış ve değerlendirilmiştir.
Şikayet yönetimi uygulamaları dahilinde özür, tazminat, takip, kolaylaştırma, cevap hızı,
problem çözme değişkenleri ele alınmıştır. Araştırma Türkiye' de yaşayan ve daha önce
online alışveriş deneyimi bulunan 320 kişiden anket yöntemi ile veriler toplanarak
gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları değerlendirildiğinde, özür, tazminat, takip,
kolaylaştırma, cevap hızı ve problem çözmenin müşteri memnuniyetini artırdığı
görülürken, müşteri sadakatini yalnızca takibin ve problem çözmenin artırdığı
görülmektedir. Bununla beraber müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, müşteri sadakatini
artırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca bu çalışmada konuya ilişkin literatür çalışması
yapılmış ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

Abstract:
Nowadays, many events such as globalization, transition to an information society,
the spread of individualism, rapid change and development of technology, climate changes,
epidemics, natural events and many others are taking place. Such changes significantly
affect societies. These changes and developments have also been effective in trade
practices. As a result of the developments, customers' shopping habits in markets or stores
have changed and have been replaced by shopping done online or through online
platforms. With the increase in the use of e-commerce, customer complaints have also
increased.
In this study, the effects of complaint management practices in e-commerce on
customer satisfaction and loyalty were examined, and these effects were researched and
evaluated. Within the scope of complaint management practices, variables such as apology,
compensation, follow-up, facilitation, response speed and problem solving were discussed.
The research was carried out by collecting data via survey method from 320 people who
live in Turkey and have previous online shopping experience. When the research results
are evaluated, it is seen that apology, compensation, follow-up, facilitation, response speed
and problem solving increase customer satisfaction, while only follow-up and problem
solving increase customer loyalty. However, it has been concluded that ensuring customer
satisfaction increases customer loyalty. In addition, in this study, a literature study on the
subject was conducted and the aim was to evaluate the data obtained.