Bankacılıkta yönetim bilişim sistemleri ve bir çağrı merkezi uygulaması
Information technology management in banking and call center practice
Yazar: DAĞHAN DÖNMEZ
Danışman: PROF. ERİŞAH ARICAN
Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration

Özet:
Yönetim olgusu , binlerce yıldan bu yana insanlığa yön vermiştir. Yönetimin kavram olaraktanımlanma ve ilkelerini belirleme ihtiyacı ,yönetim kavramının bilimsel tabana oturmazamanıyla yaşıttır. Özellikle Orta Çağ Avrupası' nda kiliseye karşı başlatılan bilimsel rekabet, sanayi devrimiyle birlikte iyiden iyiye hız kazanmış ve yönetim bir bilim olarak kabulgörmeye başlamıştır.Dünyada gün geçtikçe artan teknolojik gelişmelerin rekabeti bu denli etkiler hale gelmesi vemüşteri kavramının artan rekabet ve teknoloji koşulları içerisinde eskiye nazaran çok dahaönemli konum elde etmesi , özellikle finans sektöründe pazarlama anlayışını köktendeğiştirmiştir. Müşteriyi elde etmek ve elde tutmak için yönetim , teknolojik değişimlere ayakuydurmuş ve yönetim bilişim sistemleri ortaya çıkmıştır.Yönetim bilişim sistemlerinin günümüzde , müşteri odaklı hizmet ve pazarlama anlamınagelen CRM uygulamalarında kullanılması zorunlu hale gelmiştir. Gelişmiş ülkelerin çokuluslu şirketlerinin , az gelişmiş ve gelişmekte olan ülke coğrafyalarında ki farklı istek veihtiyaçlara sahip olan insanlara hizmet verme gereksinimi düşünülürse konunun önemianlaşılacaktır. İşte bu anlayış çerçevesinde teknoloji tabanlı geniş bir bilgi ağı ve onu müşteriihtiyaçlarına göre düzenleyecek bir yönetim olgusuna gerek bulunmaktadır.Küresel ekonomi anlayışının dünya coğrafyasında yayılması , bilhassa bankacılık sektöründerekabetin gerisinde kalmamak amacıyla yönetim bilişim sistemlerinin önemi artırmıştır. Bubakımdan bilişim sistemlerinin ağırlıklı kullanıldığı daha çok ve daha hızlı müşteri hizmetininyapılabildiği çağrı merkezleri bankaların odak noktalarını oluşturmaktadır. Maliyeti azaltmafonksiyonuna da sahip olan çağrı merkezleri , yönetim bilişim sistemlerinin doğru kullanımısayesinde bankaların en çok kar eden bölümlerinden biri olabilmektedirler. Bunun yanı sıra ,müşterinin gözünde çağrı merkezlerinin şubelerden daha çok banka imajını temsil etmesi ,artan rekabet açısından çağrı merkezlerinin değerini bir kez daha yükseltmektedir.

Abstract:
Management is a concept which shapes the humanity for over a thousand year. The need todescribe management as a concept and the need to set principles of it, is also coeval with thedetermination of management as a science. Especially after, when the scientific rivalry againstthe church in the European middle age, it has accelarated with the industrial revolution andmanagement has become more and more accepted as a science.The technological developments which has become more affective upon global competitionand the growing importance of the notion of ?customer? upon the accelarating pace of globalcompetition and technological requirements, has changed the marketing forever, especially inthe field of finance. The management, has kept up with technological developments to gainand hold on to the customers and by doing that, Managing IT Industry has been born.Managing IT Industry, has become a must in the field of CRM application, which meansservicing and marketing focusing on customer care. When you think the want and the need ofmultinational companies in the developed countries, to serve and reach to different peoplewith different needs who live in the developing and less developed countries, the importanceof the matter could easily be understood. Within this scope, a large network of technologicalbaseline and a management which can coordinate it with the needs of the customer, is a must.The spreading of the global economy all around the world, has made the Managing ITsystems a very important branch especially in the field of finance who does not want to hangbehind the rivalry in the field. In this regard, because the IT systems are being used widely init and customer services are being done very quickly and efficiently, the Call Centers of banksis a focusing point. Call centers, which also reduce the costs, can be the most profitablesections of the banks, thanks to the accurate usage of IT systems. Together with call centers,being the representatives of banks in the eyes of the customers more than the branches, makesthem more important when you think the increasing competition in the field.