E-ticarette e-lojistik hizmet kalitesi ve satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisi
E-logistics service quality in e-commerce the effect of after-sales services on re-purchasing and recommendation intention
Yazar: SEVGİ DAĞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNEŞ AÇELYA SİPAHİ
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
E-ticaret, sadece ürün satın alma süreçlerinde değil, aynı zamanda ürünlerin nasıl teslim edildiği konusunda da değişikliklere neden olmuştur. E-ticaret müşterileri siparişlerini rahat, hızlı ve güvenli bir şekilde almayı talep etmektedir. Satın almak istedikleri ürünleri çevrimiçi olarak sipariş ettikten sonra teslimat sürecini gerçek zamanlı olarak takip etmek ve gerektiğinde yeniden yönlendirebilmek istemektedirler. Bugünlerde satıcıdan alıcıya gücün geçmesi ve artan talepler, olumsuz durumlarla ilgili toleransın azaldığı bir ortamda, e-lojistik faaliyetlerinin önemi bir kez daha belirgin hale gelmektedir. Bu sebeple, etkin ve verimli e-lojistik operasyonlarının geliştirilmesi ve sürekli olarak ilerleyen teknolojiye adapte edilmesi büyük bir önem taşımaktadır. Lojistik hizmetlerinin kalitesi de dahil olmak üzere çevrimiçi müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini çeşitli faktörler etkileyebilir. Bu çalışma, e-lojistik hizmet kalitesi ile satış sonrası hizmetelerin müşterinin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti  üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmanın örneklem grubunu 353 e-ticaret kullanıcısı oluşturmaktadır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için korelasyon, regresyon ve aracı etki analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonuçları, e-lojistik hizmet kalitesi ve alt boyutlarının zamanındalık boyutu hariç müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Satış sonrası hizmetlerin ise sadece garanti alt boyutu tekrar satın alma niyetini olumlu etkilemektedir. Ayrıca, lojistik hizmet kalitesinin, satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerinde kısmi aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
​E-commerce has caused major changes in not only the product purchasing process but also how products are delivered. Online customers demand customized products delivered quickly, with full ordering flexibility and convenience. After ordering these products, they want to track the delivery process in real time and be able to reroute when necessary. Nowadays, in an environment where power is passing from the seller to the buyer, increasing demands and tolerance for negative situations decrease, the importance of e-logistics activities becomes evident once again. Because of this, it's critical to create effective and efficient e-logistics operations and modify them to take advantage of the ever evolving technology. Several factors can influence online customers' repurchase and recommendation intentions, including the quality of logistics services. This study examines the impact of e-logistics service quality and after-sales services on the customer's repurchase intention and recommendation intention. The sample group of the research consists of 353 e-commerce users. Correlation, regression and mediator effect analyzes were carried out to test the hypotheses of the research. The study results show that e-logistics service quality and its sub-dimensions positively affect customers' repurchase and recommendation intentions, except for the timeliness dimension. As for after-sales services, only the warranty sub-dimension positively affects repurchase intention. Additionally, it was determined that logistics service quality had a partial mediating effect on repurchase intention and recommendation intention of after-sales services.