Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığına etkisi
Effectiveness of patient satisfaction in patients
Yazar: ABDULLAH SAYIR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. FERDA ALPER AY
Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta uyumu = Patient compliance ; Hastalar = Patients ; Sağlık sektörü = Health sector

Özet:
Bu çalışmanın amacı, hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerindeki etkisinin incelenmesidir.  Araştırmanın evrenini 01 Aralık 2016 - 01 Mart 2017 tarihleri arasında Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'ne ayaktan başvuran hastalar oluşturmaktadır.  Araştırma tanımlayıcı tiptedir. Araştırmada gönüllü olarak araştırmayı kabul eden toplam 384 ayaktan hastaya anket uygulanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu, hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı ölçeği kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS (Ver.22.0) programı ile değerlendirilmiştir. Araştırmada frekans, ortalamalar, Kolmogorov - Smirnov Testi, Kruskal Wallis H Testi, Mann Whitney U Testi, Sperman korelasyon ve çoklu regresyon analizleri yapılmıştır.
Hasta memnuniyetine ilişkin bulgularda katılımcıların en yüksek memnuniyet düzeyi, "Tahlil ve tetkiklerin güvenilirliğinden (3,87)" ifadesinde görülmektedir. Ayrıca "Laboratuvar hizmetlerinden" (3,61) ve "Genel olarak hastaneden aldığım hizmetten" (3,53), ifadelerine verilen cevapların ortalamaların da diğer ifadelere göre yüksek olduğu görülmektedir. Katılımcıların en düşük memnuniyet düzeyi ise "Hastanenin temizliğinden" (2,69) ve "Hekimlerin ilgisi ve nezaketinden" (2,91) ifadelerinde olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularına göre, hasta memnuniyet düzeyleri orta düzeydeyken (3,28), hasta bağlılığı düzeyi hasta memnuniyetine göre biraz daha düşük (2,72) bulunmuştur.  Hasta memnuniyeti açısından; sağlık kurumuna son 6 ayda tekrar geliş durumuna göre; Hastaneye 5-9 kez gelen ayaktan hastaların idari hizmetlerden puanları hastaneye ilk kez gelen ve hastaneye 2-4 kez gelen  hastaların idari hizmetlerden puanlarından istatistiksel açıdan anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir sosyal güvence değişkenleri ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı farklılık saptanmamıştır. 
Hasta bağlılığı açısından; yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir sosyal güvence, sağlık kurumuna son 6 ayda tekrar geliş durumu değişkenlerinin hiç birinde anlamlı bir farklılık saptanmamıştır.
Hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı arasında yüksek düzeyde pozitif ve anlamlı korelasyon bulunmuştur. Regresyon analizi bulgularına göre; hasta memnuniyetinin boyutlarından ilgi ve nezaket ile tıbbi hizmetlerden memnuniyetin hasta bağlılığı üzerinde pozitif bir etkisi saptanmıştır. İdari hizmetlerden memnuniyetin pozitif bir etkisi olmasına rağmen bu etki anlamlı bulunmamıştır.
Sonuçlara göre hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerinde pozitif etkisi olduğundan hasta memnuniyetinin sürekli sağlanması ve sürekli memnuniyet ölçümlerinin yapılması önerilebilir. Memnuniyetin sağlanması hasta bağlılığını da önemli derecede artmasına katkı sağlayacaktır.

Abstract:
The purpose of this study is to examine the effect of patient satisfaction on patient loyalty. The study's population consisted of patients who remotely applied to Republican University Health Services Application and Research Hospital between 01 December 2016 - 01 March 2017. Research is descriptive. A total of 384 patients who voluntarily participated in the survey were interviewed. Personal information form, patient satisfaction and patient loyalty scale were used as data collection tool in the study. Data obtained from the study were evaluated by SPSS (Ver.22.0) program. Kolmogorov - Smirnov Test, Kruskal Wallis H Test, Mann Whitney U Test, Sperman Correlation and multiple regression analyzes were performed in the study.
The highest level of satisfaction of participants in the findings of patient satisfaction appears in the expression "Reliability of assays and tests (3,87)". In addition, it is seen that the answers to the expressions of "laboratory services" (3,61) and "the general service from the hospital" (3,53) are higher than the other expressions. Participants 'lowest level of satisfaction is seen in the expressions of "Hospital cleanliness" (2,69) and "Physicians' interest and kindness" (2,91). According to research findings, patient satisfaction level was found to be moderate (3,28) and patient dependency level was slightly lower than patient satisfaction (2,72). In terms of patient satisfaction; according to the status of returning to the health institution in the last 6 months; The scores of the administrative services of the distant patients who came to the hospital 5-9 times were found to be statistically significant higher than the scores of the administrative services of the patients who came to the hospital 2-4 times for the first time. No significant difference was found between age, gender, marital status, educational status, occupation, income social security variables and patient satisfaction.
In terms of patient adherence; no significant difference was found in any of the variables such as age, gender, marital status, education status, occupation, income social security, re-arrival status in health institution in last 6 months.
A high level of positive and significant correlation was found between patient satisfaction and patient loyalty. According to the findings of regression analysis; there was a positive effect of patient satisfaction on patient loyalty and satisfaction with respect to patient satisfaction and courtesy. Although satisfaction with administrative services was a positive effect, this effect was not significant.
According to the results, since patient satisfaction has a positive effect on patient loyalty, continuous satisfaction of patient and continuous satisfaction measurements can be suggested. Providing satisfaction will also contribute to a significant increase in patient commitment.