Sınırsız iyileşme, işgören performansı, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya havayolu kargo şirketleri üzerine bir araştırma
The relationship among unlimited improvement, employee performance, customer satisfaction and business performance: A research on Libya airway cargo companies
Yazar: ABDULLAH MOHAMED SALEM ELARIFI
Danışman: PROF. DR. ORHAN KÜÇÜK
Kastamonu Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Kargo uçağı = Cargo aircraft ; Libya = Libya ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sınırsız iyileşme = Unlimited healing ; Çalışan performansı = Employee performance ; İşletme yetenekleri = Business capabilities

Özet:
Müşteri memnuniyeti ve sınırsız iyileştirme, müşteriye ve kalite uygulamasının yaygınlığına odaklanan iki kuramsal kavramdır. Müşteri memnuniyeti, müşterinin alınan hizmetin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını ortaya koyarken, sınırsız iyileşme, işletmenin kalite iyileştirme konusunda kararlılığını, kalite iyileştirmeyi şirket geneline yaygınlaştırma iradesini belirlemeyi sağlamaktadır.
Ayrıca, işgören performansı ve işletme performansı, organizasyonun verimliliğini, başarısını ve rekabet gücünü ölçmede en önemli değişkenler olarak kabul edilmektedir. İşgören perfomansı bireysel olarak çalışanları, önceden belirlenen performans hedeflerini ne ölçüde yakalayabildiklerini ölçerken işletme performansı işletmenin amaçlarına ulaşma düzeyinin de bir göstergesi olarak değerlendirilmektedir.
Mevcut araştırmanın amacı, Libya'daki hava kargo şirketlerinde müşteri memnuniyeti ile işgören performansı ve işletme performansının her biri ile sınırsız iyileştirme arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Değişkenlerin bir anket formu aracılığıyla ölçülmesi için dört ölçek benimsenmiştir. Örneklem, Libya hava kargo şirketlerinde çalışan yargisal yöntemle belirlenmiş 200 çalışanı içermektedir.
Ölçeklerin geçerli ve güvenilir olduğu belirlenmiştir. Yapılan korelasyon analizinde, tüm değişkenler arasında pozitif ve istatistiki olarak anlamlı ilişkiler belirlenmiştir. Diğer üç değişkeni kullanarak iş performansını modellemek için doğrusal bir regresyon modeli kullanılmış, burada her değişken için olumlu etkiler belirlenmiştir: Bu nedenle, kuruluşların planlama, strateji oluşturma ve izleme için bu değişkenleri gözönünde bulundurmalarının yararlı olacağı değerlendirilmektedir. 
ANAHTAR KELİMELER: Müşteri memnuniyeti, sınırsız iyileştirme, işgören performansı, işletme performansı, havayolu kargo, Libya.
Şubat 2022,  90 Sayfa.

Abstract:
Customer satisfaction and unlimited improvement are two theoretical concepts that focus on the customer and the prevalence of quality practice. While customer satisfaction reveals the extent to which the service received meets the expectations of the customer, unlimited improvement ensures the determination of the enterprise in quality improvement and the will to spread quality improvement throughout the company.
In addition, employee performance and business performance are accepted as the most important variables in measuring the efficiency, success and competitiveness of the organization. While employee performance measures the extent to which individual employees can achieve predetermined performance targets, business performance is also evaluated as an indicator of the level of achievement of the goals of the enterprise.
The aim of the current research is to investigate the relationship between customer satisfaction and employee performance and unlimited improvement in air cargo companies in Libya. Four scales were adopted to measure the variables through a questionnaire. The sample includes 200 employees determine by judge method working in Libyan air cargo companies.
It was determined that the scales were valid and reliable. In the correlation analysis, positive and statistically significant relationships were determined between all variables. A linear regression model was used to model business performance using the other three variables, where positive effects were identified for each variable: It is therefore considered beneficial for organizations to consider these variables for planning, strategy formulation and monitoring.
KEYWORDS: Customer satisfaction, unlimited improvement, employee performance, business performance, airway cargo, Libya.
February 2022, 90 Page.