Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
Yazar: HANDE KÖSE
Danışman: PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sosyoloji Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sosyoloji = Sociology
Dizin: Bilgi yoğun iş hizmetleri = Knowledge intensive business services ; Duygusal emek = Emetional labor ; Esnek çalışma = Flexible working ; Hizmet sektörü = Service sector ; Mesleki toplumsal cinsiyet = Occupational gender ; Çalışan kadınlar = Working women ; Çalışma koşulları = Working conditions ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla genelde hizmet sektörü çalışanlarının, özelde ise
çağrı merkezi çalışanlarının sergilediği duygusal emek davranışlarına ve bu davranışlar
neticesinde ortaya çıkan süreçlere odaklanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temele alınarak
yapılan bu çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının sınıfsal konumları, meslek algıları, tüketim
alışkanlıkları ve sarf ettikleri duygusal emek gücü neticesinde ortaya çıkan çalışma pratikleri
ele alınmaktadır. Buradan hareketle çalışmanın ana problemleri, "Çağrı merkezi çalışanlarının
çalışma koşullarıyla iş yaşamındaki duygusal emek süreçleri arasında nasıl bir ilişki vardır?",
"Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları onların gündelik yaşamını nasıl
etkilemektedir?", "Çağrı merkezi çalışanlarının kendine özgü çalışma koşullarında
deneyimledikleri duygusal emek süreçlerinde yaşadıkları sorunlar ve bunların sonuçları
nelerdir?" gibi sorular etrafında şekillenmektedir.
Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu
sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler
ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi
çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi
çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Çalışanlarla
yapılan görüşmeler online olarak Zoom, Instagram ve WhatsApp üzerinden görüntülü olarak
gerçekleştirilmiştir. Zoom platformu üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerde katılımcıların
onayı doğrultusunda ses ve görüntü kaydı alınmıştır. Görüşmeler sonucunda veriler kodlama
ve not alma yöntemiyle kategorilendirilmiştir. Bu kategoriler aracılığıyla verilerin analizi
sağlanmıştır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde
bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri
görülmüştür. Bu durumun temel sebebi, çalışanların standardize edilmiş iletişim biçimleriyle
üretim gerçekleştirmeleri olarak açıklanmıştır. Aynı zamanda araştırma sonucunda çağrı
merkezi çalışanlarının sınıfsal aidiyetlerinin aldıkları ücretler, çalışma koşulları ile zihinsel ve
duygusal emek süreçlerinden etkilendiği görülmüştür. Bir diğer açıdan araştırma kapsamında
çağrı merkezlerinde duygusal emeğin yoğun bir şekilde kullanılıyor olmasının bir sonucu
olarak çalışanların büyük çoğunluğunun genç ve kadınlardan oluştuğu sonucuna varılmıştır. Bu
sonuç, gençlerin ve kadınların çağrı merkezinde çalışmaktan kaynaklanarak farklı olumsuz
deneyimler yaşadığını ve çağrı merkezlerine dair sınıfsal analizler gerçekleştirilirken bu
farklılıkların gözetilmesinin önemini ortaya koymuştur.

Anahtar Kelimeler: duygusal emek, duygulanımsal emek, hizmet sektörü, çağrı merkezi, kuralsız istihdam, esnek çalışma

Abstract:
This study focuses on the emotional labor behaviors in the service industry in general
and call center employees in particular from a class point of view, and the results of these
behaviorsThis study which is based on an emotional labor perspective discusses the social
classes, professional perceptions, consumption habits and working techniques of call center
employees. Thus the main problems addressed in this study are: "How are the working
conditions of call center employees and their emotional labor behaviors related?", "How are
the daily lives of call center employees affected by their working conditions?", "What are the
problems and their consequences, experienced by call center employees in their emotional labor
behaviors, in their distinctive working conditions?"
In the study, in which the qualitative research model was used, semi-structured in-depth
interviews and focus group interviews were conducted with call center workers and union
workers operating in this sector. Within the scope of the research, 24 call center employees and
2 union officials were interviewed. Interviews with employees were conducted online via
Zoom, Instagram and WhatsApp. In the interviews conducted on the Zoom platform, audio and
video recordings were taken in accordance with the approval of the participants. As a result of
the interviews, the data were categorized using coding and note taking technics. The analysis
of the data was provided through these categories. As a result of the research, considering the
working conditions of the call center employees, it was observed that they made a very intense
emotional and affective labor. The main reason for this situation is explained as the production
realization of the employees with standardized communication styles. At the same time, as a
result of the research, it was seen that the class affiliation of the call center employees was
affected by the wages, working conditions, and mental and emotional labor processes. At the
same time, as a result of the intense use of emotional labor in call centers within the scope of
the research, it was concluded that the majority of the employees were the young and the
women. This result revealed that young people and women have different negative experiences
from working in call centers and it is important to consider these differences while performing
class analyzes on call centers.

Keywords: emotional labor, affective labor, service sector, flexible working, call center