Hizmet hatasında deneyimin etkisi
Effect of experience in service failure
Yazar: ERKAN EYNİHAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN BOZ
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyim = Experience ; Duygusal bulaşma = Emotional contagion ; Hata = Error ; Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet sektörü = Service sector ; Zihinsel bulaşma = Mental contamination

Özet:
Hizmet sektörü için, günümüzde önem arz eden bir sektördür denilebilir. Sektörün,
dünya iş arz ve taleplerinde önemli bir yer tuttuğu söylenebilir. Bununla birlikte,
sektörün önemi de artmıştır. Sektörün önemli hale gelmesiyle, sektör içerisindeki oluşan
hataların giderilmesi de önemli bir hal almıştır. Hizmet hatalarının, hizmet hatalarını
yaşayanlar üzerindeki etkisi ve bu etkinin yayılmasının araştırılması ve telafisinin
yapılarak, hizmetin daha etkin hale getirilmesinin yüksek önem arz ettiği söylenebilir.
Hizmet hatasında deneyimli olmak işletmeler için büyük önem arz etmektedir
denilebilir. İşletmeler elde ettikleri deneyimler sayesinde daha büyük hatalar
yapılmasının önüne geçebilmektedir denilebilir.
Bu çalışmamızda, hizmet hataları ile bu hataların sonrasında elde edilen deneyimler ve
bu deneyimlerin işletmelere sağlayabileceği yararlardan bahsedilmektedir. Hizmet
hataları bulaşma yoluyla ve başka sebeplerle yayılmaktadır denilebilir. Hizmet
hatalarının işletmeler için büyük bir sorun haline gelmeden çözülmesi gerekmektedir.
Bununla birlikte yapılan hizmet hataları ve müşterilerin verdikleri olumlu olumsuz
tepkiler işletmenin deneyimler kazanmasına neden olacaktır denilebilir. Yapılan anket
çalışmasıyla hizmet hatalarının olumlu ve olumsuz olay ile değerlendirilmesi yapılmaya
çalışılmıştır. Anket yoluyla hizmet hatasının insanlar üzerindeki etkisi araştırılmış ve
yorumlanmaya çalışılmıştır denilebilir.
vi
Tezin giriş bölümünde hizmet hatası ve hizmet hatasından edinilen deneyimler
kavramları tanımlanmıştır. Literatür taraması beşinci bölüme kadar yapılmış ve hizmet
hatası, hizmet, bulaşma, hizmet hatasından edinilen deneyimler telafisi gibi kavramlar
tanımlanmıştır. Son bölümde ise hizmet hatası ve hatasından edinilen deneyimlerle ilgili
anket çalışması yapılmış ve yorumlanmıştır. Araştırmanın hipotezleri bu bölümde
sunulmuştur. Araştırma kapsamında hizmet sektöründe hizmet hatasıyla karşılaşan 433
katılımcıyla anket çalışması yapılmıştır. Araştırma modeli kapsamında geliştirilen
hipotezler SPSS programı aracılığı ile test edilmiş ve değişkenler arasındaki ilişkiler
ortaya çıkartılmıştır

Abstract:
It can be said that it is an important sector for the service sector. It can be said that the
sector has an important place in world supply and demand. However, the importance of
the sector has also increased. As the sector became important, the elimination of the
mistakes in the sector became important. It can be said that the effects of service errors,
the effects of service errors on those who live and the spread of this effect are
investigated and compensated and the service is more effective. Being experienced in
service failure is of great importance for businesses. Businesses can be said to be able to
prevent bigger mistakes by their experiences.
In this study, service errors and the experiences gained after these errors and the
benefits of these experiences to the enterprises are mentioned. Service errors can be said
to be spread by transmission and other reasons. Service failures need to be solved before
they become a big problem for businesses. However, the service errors and the positive
negative reactions of the customers can cause the company to gain experiences. In this
study, it has been tried to evaluate the service errors with positive and negative events.
The effect of the service error on the people was investigated and tried to be interpreted.
viii
Service error and service compensation concepts are defined in the introduction of the
thesis. The literature review was made up to the fifth chapter and the concepts such as
service error, service, transmission and service compensation were defined. In the last
section, survey study related to service error and compensation was made and
interpreted. The hypotheses of the research are presented in this section. In the scope of
the study, 433 respondents who faced service failure in the service sector were
surveyed. The hypotheses developed within the scope of the research model were tested
by SPSS program and the relationships between the variables were revealed