Türkiye'de toplam kalite yönetiminin kurumsallaşması ve kamu yönetiminde uygulanması üzerine bir araştırma
Total quality management and institutionalization of Turkey and a study on the implementation of public administration
Yazar: HANDAN ERDAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERNUR GENÇ
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sosyal Hizmetler = Social Services
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Kamu yönetimi = Public administration ; Kurumsallaşma = Institutionalization ; Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu = Social Services and Child Protection Agency ; Sosyal hizmet kurumları = Social service institutions ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Son yüzyılda hizmet sektöründeki gelişime paralel olarak, kalite ve müşteri tatmini anlayışında önemli gelişmeler yaşanmıştır. Başta Batı'da olmak üzere, özel sektörde başlayan bu anlayış, zamanla kamu kurumlarına sirayet etmiş ve pek çok uygulama, yasal zorunluluk haline gelmiştir. Kamudaki hizmet alanlarının geliştirilerek iyileştirme çabaları, Sosyal Hizmetler Çocuk Esirgeme Kurumlarını da kalite uygulamalarına yöneltmiştir. Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu günün koşulları doğrultusunda gerekli nitelik ve sayıda personelle, kurumsallaşma sürecini tamamlayarak katılımcı ve insan odaklı yönetim anlayışını hayata geçirerek, dünya standartlarındaki hizmet kalitesini yakalamayı hedeflemektedir. Bu tez çalışmasının amacı kalite kavramının ön plana çıkması süreci ile başlayan modern yönetim teknikleri arasında yer alan Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının sonuçlarının ne olduğunu belirlemektir. Çalışmanın bulguları, iletişim katılım, bilgi yönetimi gibi bazı alanlarda sıkıntılar yaşanmasına rağmen, araştırmaya katılan yöneticilerin ve çalışanların genel olarak toplam kalite yönetimi çalışmalarını oldukça olumlu algıladığını göstermiştir. Sonuç olarak Konya Sosyal Hizmetle ve Çocuk Esirgeme Kurumu İl Müdürlüğü'nün söz konusu alanlardaki eksikliklerini de kapatarak, diğer kamu örgütleri için örnek bir uygulama modeli oluşturabileceği düşünülmektedir.

Abstract:
In parallel to the development in the service sector in the last century, there have been important developments in the perception of quality and customer satisfaction. Starting with the West, that perception beginning in the private sector has infiltrated into the public sector and the practices have turned into legal obligations. The efforts to develop and improve the service areas in the public sector have led also Social Services and Child Protection Agency to quality applications. Social Services and Child Protection Agency aims to attain the level of quality in conformance with the global standards by completing its process of institutionalization and realizing the humancentered administration policy with its personel quantitatively and qualitatively, sufficent for today?s criteria. This study aimed to investigate the results of Total Qality Management studies which is one the modern management techniques end due to increasing improtance of qality. Findings of the study demonstrate that managers and employees perceive the studies rather positive in general, although they observe some defects in the fields of communication, participation and information management. As a conclusion, the study shows that Konya Social Services and Child Protection Agency, with its current level of knowledge and experience, can be a positive implementation model for the other public organizations after eliminating the cited deficiencies.