Satış sonrası hizmetlerin marka tercihine etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
Effect of after sales services to brand preference: A practice in the telecommunication sector
Yazar: KAAN MÜNİR ÇOLPAN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Marka = Brand ; Marka imajı = Brand image ; Marka tercihi = Brand preference ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Telekomünikasyon = Telecommunication ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
Bu araştırma telekomünikasyon sektöründe satış sonrası hizmetlerin markatercihi üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığını belirlemek amacıyla yürütülmüştür.Araştırmanın materyalini, İstanbul ili, Beşiktaş ilçesinde bulunan tüketiciler arasındanrastlantısal olarak seçilen 300 kişi oluşturmuştur. Araştırma, konuyla ilgili literatürtaraması sonucunda ulaşılabilen kaynaklar ve anket yardımıyla elde edilen verilerinsonuçları ile sınırlıdır. Araştırmadan elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS(16.0) paket programına aktarılmış olup istatistiksel incelemesi yapılmıştır. Verilencevapların ilişkisi, frekans analizi, crosstab testi ve ki-kare ile değerlendirilmiştir.Araştırma sonucunda, tüketicilerin zihnine yerleşen ilk üç cep telefonu markası: Nokia,Samsung ve Apple 'dır. Yapılan analiz sonucunda, en çok beğenilen cep telefonumarkası Apple (IPhone) olmuştur. ?Satış sonrası hizmetler? marka tercihini etkileyen enönemli dördüncü kriter olarak yer almaktadır. Tüketicilerin satış sonrası hizmetlerleilgili önem verdikleri kriterlerden en önemlileri ?yetkili servise güven? ve ?servisinürünü belirtilen süre sonunda teslim etmesi? unsurları dikkat çekmektedir. Bir GSMoperatöründe marka tercihine sebep olacak satış sonrası servis hizmetleri ile ilgili enönemli buldukları kriter ?servis arandığında güler yüzlü ve konu ile ilgili tavırlarladavranılarak hitap edilmesi?dir. Bu da demek oluyor ki, tüketicilerin çekim gücünebüyük oranda önem vermelerine rağmen, yaşadıkları problem anında servis arandığındagörecekleri güler yüzlü ve konu ile ilgili tavırlar, çekim gücü seçeneğinden bile daha önemli konumda bulunmaktadır.

Abstract:
This research was conducted in order to determine if there is any or not an effect of theafter-sales service on the preference of trade marks in the communication sector. Theresearch subject is composed of 300 persons chosen at random between consumersfound in the prefecture of Istanbul and county of Besiktas. The research is limited withthe resources found in result of literature scanning as well as data obtained throughsurveys. The data obtained from this research was transferred to electronic environmentover the packaged software SPSS (16.0) in order to perform the statistical analysis. Therelation of the answers received was evaluated with frequency analysis, crosstab testand chi-square test. In consequence of the research, the first three marks of mobilephones imprinted in consumer mind are: Nokia, Samsung and Apple. As result of theanalysis performed, the favorite mobile phone mark is Apple (IPhone). ?The after-salesservice? is the fourth most important criteria which affects the trade mark preference.The most important points considering important by the consumers relating to after-sales service are ?trust to authorized service? and ?the delivery of the product at the endof the time indicated by the service?. The most important criteria relating to ?after salesservice? that may contribute to the choice of a mark by a GSM operator ?is a good-humored addressing when the service is called and solution oriented to problemsrelated?. So this means that despite the consumers give importance to drafting power,the good-humored addressing and their solution-oriented approach they will encounterwhen they call the service for any problem they will have is even more important thanthe preference of drafting power.