Seyahat işletmelerinde yönetici desteğinin personel güçlendirme ve müşteri memnuniyeti sağlamadaki rolü
The role of manager support in travel businesses in ensuring staff empowerment and customer satisfaction
Yazar: TUĞBA ERGENCİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜNEVVER ÇİÇEKDAĞI
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Seyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı / Seyahat İşletmeciliği ve Turizm Rehberliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Müşterilere hizmet etmek ve ticaretten para kazanmak için önce müşterilerin ihtiyaçlarını ve arzularını anlamak gerekir. Seyahat işletmeleri, katı kuralları olmayan etkili ve yenilikçi yönetim ve bu şekilde çalışan yöneticileri ile değişen çevre koşullarına ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlayabilen bir yapıda olmalıdırlar. Seyahat işletmelerinin iş başarısında önemli rol oynayan ve en önemlilerinden olan seyahat acentesi yöneticileri ağırlıklı olarak orta ve üst düzey yöneticilerdir. 
Bu çalışmada Konya'da faaliyet göstermekte olan A grubu seyahat acentesi çalışanlarının müşteri memnuniyeti arttırmadaki rolü ve buna yönetici desteğinin önemini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmanın müşteri memnuniyetini arttırmayı sağlayan faktörleri incelemesinden dolayı, turizm sektörünün gelişim ve sürdürülebilirliğine katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu kapsamda, hedef kitle memnuniyeti, yönetici desteği ve personel etkisini artırma arasında güçlü olumlu bir ilişki tespit edilmiş olup, birtakım demografik değişkenler arasında farklar algılanmıştır. Araştırmada personellerin yönetici desteği algılarının, güven algısı üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışan algılarının bazı demografik değişkenlere göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak işletmeler, yönetici desteğinin yeterli ölçüde verilmesiyle çalışanlarını güçlendirebilir. Çalışanların güçlendirilmesi de müşteri memnuniyetiyle, yani işletmenin kalitesinin artmasıyla paralellik gösterir. Çalışmanın bundan sonraki çalışmalara ve sektör çalışanlarına yol göstereceği umulmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Yönetici Desteği, Personel Güçlendirme, Çalışan Memnuniyeti

Abstract:
To serve customers and make money from business, it is necessary to first understand customers' needs and desires. Travel businesses must have a structure that can adapt to changing environmental conditions and customer needs, with effective and innovative management without strict rules and managers working in this way. Travel agency managers, who play an important role in the business success of travel businesses and are among the most important, are mainly middle and senior level managers.
In this study, it is aimed to determine the role of Group A travel agency employees operating in Konya in increasing customer satisfaction and the importance of manager support. It is thought that the study will contribute to the development and sustainability of the tourism sector by examining the factors that increase customer satisfaction. In this context, a strong positive relationship was detected between target audience satisfaction, manager support and increasing staff impact, and differences were perceived between some demographic variables. The study concluded that staff's perceptions of managerial support have a positive and significant effect on their perception of trust. Additionally, it has been determined that employee perceptions differ according to some demographic variables. As a result, businesses can empower their employees by providing adequate managerial support. Empowering employees is also parallel to customer satisfaction, that is, increasing the quality of the business. It is hoped that the study will guide future studies and sector employees.
Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Manager Support, Staff Empowerment, Employee Satisfaction