Müşteri şikâyetleri yönetimine yönelik yönetici tutumları: Aydın züccaciye bayileri üzerine bir araştırma
Manager attitudes towards customer complaints management: A study on Aydın glassware dealers
Yazar: FURKAN YAVAŞ
Danışman: PROF. DR. KÜRŞAT ÖZDAŞLI
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmanın amacı, müşteri şikâyet yönetimine ilişkin yöneticilerin görüşlerini incelemektedir. İşletmelerdeki şikâyet yönetim süreçleri araştırılmış ve iyi yönetim süreçlerinin ortaya konulması planlanmıştır. Araştırma nitel araştırma yöntemlerinden fenomenoloji deseni ile yürütülmüştür. Araştırmanın katılımcıları amaçlı örnekleme yöntemi ile belirlenen 10 işletme yöneticisidir. Katılımcıların yedisi kadın; üçü erkektir. Katılımcılarla derinlemesine görüşmeler yapılmıştır ve görüşmelerin ses kaydı alınmıştır. Veriler, MAXQDA 2020 paket programı kullanılarak tümevarım tekniği ile analiz edilmiştir. 
Analiz sonucunda şu kategoriler ortaya çıkmıştır: şikâyet bildirimi, müşteri şikâyetlerine çözümler, müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin katkıları, müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin dezavantajları, müşteri ile iletişim yolları, personelden beklentiler, etik ilke ve kurallara uyumdur. Müşteriler yüz yüze, telefon ile ve sosyal medya ile bildirimde bulunmaktadır. Yöneticiler ise müşteri ile telefon, mesaj ve e-posta aracılı ile iletişim kurmaktadır. Müşteri şikâyetleri en çok ürün değişimi ve bilgilendirme yolu ile çözülmektedir. Şikâyet yönetim süreçleri en çok mağaza itibarı ve müşteri sadakati konularında katkı sağlarken müşteri kaybı ve marka imajında zedelenmeye neden olmaktadır. Müşteriler, mağazadaki personelden en çok diksiyonunun uygun ve deneyimli olmasını beklemektedir. Son olarak mağaza personeli ve yöneticiler, yasal süreçlere, gizliliğe ve etik ilkelere uygun hareket etmektedir.

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the opinions of managers on customer complaint management. Complaint management processes in the businesses were investigated and it was planned to put forward good management processes in the businesses. The research was carried out with phenomenology which is one of the qualitative research methods.  The participants of the study were 10 managers determined by the purposive sampling methods. Seven of the participants were female and three of them were male. In-depth interviews were carried out with the managers and the interviews were audio recorded.  The data were analyzed by the inductive analysis using the MAXQDA 2020 package program.
According to the results, the categories of complaint notification, solutions to customer complaints, contributions and disadvantages of customer complaint management processes, communication ways with customers, expectations from personnel, ethical principles, and compliance with rules have emerged.  Customers report their complaints face-to-face, via the phone, and on social media. On the other hand, managers communicate with the customers by phone, text, and e-mail. The customer complaints are mostly resolved through product change and giving information. The complaint management processes contribute most to customer loyalty and store reputation, whilst the processes cause loss of customers and damage to brand image. Customers mostly expect experienced staff and good diction from the staff in the store. Finally, staff and the managers behave accordingly to legal process, confidentiality, and ethical principles.