Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior
Yazar: EDA IŞIK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Ekonomi = Economics
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hava yolu ulaşımı = Air transportation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Günümüzde havacılık sektörü sunmuş olduğu hizmetler sebebiyle en çok tercih edilen taşımacılık haline gelmiştir. Sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerlik, havayolu işletmeleri açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak zorlaştırmaktadır. Hava yolu işletmelerinin bu değişen pazarı anlaması ve çeşitlilik gösteren müşteri beklentilere cevap vermesi ancak sağlayacakları hizmet kalitesine bağlı olarak müşteri memnuniyeti sonucu olacaktır. Bu çalışmada hava yolu işletmelerinin müşterilerine sundukları hizmet kalitesi etkisinde sağlayacakları yolcu memnuniyetinin yaratacağı müşteri sadakati ve bunun tekrar satın alma davranışlarında oluşturacağı etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada son 2 yılda Adıyaman ili havalimanından hava yolu taşımacılığı ile yolculuk yapmış 400 adet yolcu ile  anket çalışması yapılmıştır. Özellikle son yıllarda bilinçlenen tüketicinin satın alma kararının değişkenlik göstermesi,  hizmet  kalitesine  yönelik  beklentilerinin  değişmesi,  pazar  yapısını değiştirmiş  ve  bunun  neticesinde  işletmenin  tercih  edilmesi  için  tüketicinin  istek  ve ihtiyaçlarını  anlayıp  memnun  etmesi  zorunluluğu  ortaya  çıkmıştır.  Bu  bağlamda tüketicinin  satın alma  davranışını  etkileyen faktörlerin ve algılanan hizmet kalitesinin havayolu işletmesi seçimine etkisinin ne olduğunun bilinmesi  algılanan hizmet kalitesinin boyutlarının ve satın alma davranışını etkileyen  faktörlerin  boyutlarının  analiz  edilmesi  işletmelerin  rekabet  avantajı yakalamasını sağlayacaktır. Hava yolu firmalarının algılanan hizmet kalitesi, yolcu memnuniyetini arttırması, müşteri sadakati oluşturmaları ile tekrar satın alma davranışlarını göstermesi analiz edilmiştir.

Anahtar kelimeler; Havayolu İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Yolcu memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Tekrar Satın Alma

Abstract:
Today, the aviation sector has become the most preferred transportation due to the services it offers. The similarity between the features, prices and technologies of the services offered is important for airline companies. In this context, meeting the changing expectations of customers and creating a loyal customer base makes it difficult. Airline operators' understanding of this changing market and responding to diverse customer expectations will only result in customer satisfaction depending on the service quality they will provide. In this study, it has been tried to examine the customer loyalty that will be created by the customer satisfaction that airline companies will provide in the effect of the service quality they provide to their customers, and the effects this will have on repeat purchasing behaviors. In the research, survey was conducted with 400 passengers who have traveled from Adıyaman city airport in the last 2 years by air transportation. Especially in recent years, the change in the purchasing decision of the consumer, the expectations for the service quality have changed, the market structure has changed, and as a result, the necessity of understanding and satisfying the demands and needs of the consumer has emerged. In this context, knowing what the factors affecting the purchasing behavior of the consumer and the effect of the perceived service quality on the choice of airline business, analyzing the dimensions of the perceived service quality and the dimensions of the factors affecting the purchasing behavior will enable businesses to gain competitive advantage. The perceived service quality of airline companies, increasing passenger satisfaction, creating customer loyalty and showing repeat purchasing behaviors were analyzed.

Keywords; Airline Company, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention