Makine imalat sektöründe hizmet kalitesi, algılanan hizmet değeri, müşteri memnuniyeti, firma imajı ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler
The relationships between service quality, perceived service value, customer satisfaction, company image, and customer loyalty in the machinery manufacturing industry
Yazar: MOATSEM MOHAMMAD AWADH ALI AL-ROPEAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ METİN BAYRAM
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışma, makine imalat sektöründe hizmet kalitesine yönelik müşteri tutumlarının analizini konu almaktadır. Literatür taraması sonucunda, makine imalatçılarının sunduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesi ve bu hizmetlere dair müşteri memnuniyetinin etkilerine ilişkin ampirik çalışmaların sınırlı olduğu görülmüştür. Bu kapsamda, özellikle hizmet kalitesi, algılanan değer, firma imajı ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği uygulanmış makine imalatçısı bir firmanın yurt içi ve yurt dışındaki toplam 171 müşterisinden veri toplanmıştır. Veriler, faktör analizi, güvenilirlik testi, normallik testi, betimleyici, ANOVA ve korelasyon analizleri gerçekleştirmiştir. Anket formunda, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve firma imajı için daha önce literatürde yer alan ve güvenirlik ile geçerliği sağlanmış ölçekler kullanılmıştır. Ölçeklerin güvenirlik analizi sonucunda Cronbach's Alpha katsayılarının 0,700'ün üzerinde olduğu belirlenmiştir. Araştırma bulguları, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Satış Sonrası Hizmetler, Makine İmalat Sektörü, Firma İmajı, Müşteri Sadakati arasında pozitif yönde yüksek düzeyde koraleysen olduğunu göstermiştir. Bu çalışma, makine imalat sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkilerin daha iyi anlaşılmasına yönelik önemli katkılar sağlamakta ve bu alandaki literatüre yeni bir perspektif sunmaktadır. Araştırma sonuçları, sektörde faaliyet gösteren firmalara stratejik karar alımlarında yol gösterici öneriler sunabilecek niteliktedir.

Abstract:
This study focuses on analyzing customer attitudes toward service quality in the machine manufacturing sector. A literature review revealed that there are limited empirical studies on the quality of after-sales services provided by machine manufacturers and their impact on customer satisfaction. In this context, the relationships between service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty have been examined. The survey method was used for data collection, and data were obtained from a total of 171 domestic and international customers of a machine manufacturing company through convenience sampling. The data were analyzed using factor analysis, reliability testing, normality testing, descriptive analysis, and ANOVA. The survey included previously validated and reliable scales from the literature to measure dimensions of customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, and corporate image. Reliability analysis of the scales revealed that Cronbach's Alpha coefficients were above 0.700. The research findings indicate a positive and strong correlation between service quality, customer satisfaction, after-sales services, the machine manufacturing sector, corporate image, and customer loyalty. This study significantly contributes to better understanding the relationships between service quality and customer satisfaction in the machine manufacturing sector and offers a new perspective to the literature in this area. The research results can serve as strategic guidance for firms in the sector when making decisions.