Duygusal zekanın duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ile ilişkisi
The relationship of emotional intelligence with emotional labor and emotional burnout
Yazar: AYŞEN YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. MERAL ERDİRENÇELEBİ
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Tükenmişlik = Burnout ; Örgütsel tükenmişlik = Organizational burnout ; Öğretmenler = Teachers

Özet:
Gelişen teknoloji ile birlikte işletme dünyasında birçok gelişmeler yaşanmaktadır.
Bu gelişmeler teknolojik kökenli olması sebebiyle çalışma ortamındaki stres ile
birlikte birey kendini örgüte ait hissetme konusunda bazı sorunlarla
karşılaşabilmektedir. Bu sorunlar ile başa çıkarken kullandığı yöntemler ile de örgüte
yönelik olguları ona yardımcı olmaktadır. Duygusal emek kavramı ile birlikte
örgütün dengeli bir şekilde işlemesi için bireye kendini örgütün bir parçasıymış
hissini verebilmesi gerekmektedir. Bir başka bakış açısıyla işletmede çalışanlar birer
insan olduğunu unutmamak gerekmektedir. Onların duygularının bulunduğu ve her
zaman aynı tepkilerde bulunmadıkları unutulmamalıdır. Nitekim duygusal emek
kavramını da bu yönüyle ele alınmaktadır. İşleri gereği gerektiğinde kendi
duygularını bile arka plana koyarak örgütün çalışandan beklentileri doğrultusunda
duygularını müşterilere göstermeleri ve bunun karşılığını almak istemeleri son derece
doğaldır.
Bu yönüyle ele alınan çalışma hem örgüt içerisindeki duygusal zekanın hem de
duyguların nasıl yönetilmesi gerektiği duygusal emeğin duygusal tükenmişliğe etkisi
üzerindeki önemini vurgulamaktadır. Çalışmanın amacı örgüt içerisindeki bireylerin
duygularını örgütün yapısına göre davranış gösterdiğinde oluşan ilişkiyi tükenmişlik
ile açıklamaktadır. Bu amaç doğrultusunda duygusal zeka ve duygusal emek kavramı
çalışan ile örgüt yöneticisi arasındaki duygu durumlarının ne şekilde gelişme
gösterdiğini açıklamaktadır. Buna yönelik çalışmanın yöntemi literatür araştırması ile
desteklenerek ilişkinin nasıl oluştuğunu göstermektedir. Yapılan bu literatür
araştırması ve çalışmanın amacı dikkate alınarak bazı bulgular elde edilmiştir. Bu
bulgular duygusal zekanın birçok etkeni olduğunu ve bunlardan birinin de duygusal
emek ve duygusal tükenmişlik olduğunu sonucuna dayanmaktadır. Çalışma bu üç
kavram üzerine yoğunlaşarak oluşturulmuş ve duygusal zekanın duygusal emek ve
duygusal tükenmişlik kavramlarının ilişkisini açıklamaya yönelik yapılmaktadır.
Çalışma hizmet sektörümde yer alan iki farklı meslek grubu olan bankacılara ve
öğretmenlere uygulanarak da desteklenmektedir.

Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Duygusal Zeka, Duygusal Tükenmişlik,
Bankacılık, Öğretmenlik Mesleği

Abstract:
With the developing technology, there have been many developments in the
business world. Due to the technological origin of these developments, the individual
may encounter some problems in terms of feeling of belonging to the organization
together with the stress in the working environment. The methods he/she uses to
cope with these problems are also helped by his/her facts about the organization. For
the organization to function in a balanced way with the concept of emotional labor,
the individual must be able to feel that he/she is a part of the organization. From
another point of view, it should not be forgotten that the employees in the work place
are human beings. It should be remembered that they have feelings and they do not
always react in the same way. Thus, the concept of emotional labor is also
considered in this aspect. It is quite natural for them to show their emotions to the
customers in line with the expectations of the organization from the employees, by
putting their own emotions, and to want to be rewarded for it.
The study, which is handled with this aspect, emphasizes the importance of both
emotional intelligence in the organization and how emotions should be managed, on
the effect of emotional labor on emotional burnout. The aim of the study is to explain
the relationship between the emotions of individuals in the organization and the
burnout when they behave according to the structure of the organization. The method
of this study is supported by literature research and shows how this relationship is
formed. Considering this literature research and the purpose of the study, some data
were obtained. These data show that there are many factors of emotional intelligence,
and one of them is based on the correlation between emotional labor and emotional
burnout. The study focuses on these three concepts and aims to explain the
relationship between emotional intelligence and emotional labor, and between
emotional intelligence and emotional burnout. The study is also supported by
applying it to bankers and teachers, who are two different occupational groups in my
service sector.

Keywords: Emotional Labor, Emotional Intelligence, Emotional Burnout,
Banking, Teaching Profession