Çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisi: Bodrum örneği
Effect of employee's social intelligence levels on their approach to customer complaints: The example of Bodrum
Yazar: JAVID ALIYEV
Danışman: DOÇ. DR. ALİ TÜRKER
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Muğla-Bodrum = Muğla-Bodrum ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Sosyal zeka = Social intelligence ; Çalışanlar = Workers ; Şikayet = Complaint

Özet:
Otel çalışanları hizmet sunumu sırasında müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak, problemleri çözmek ve müşterileri memnun etmek zorundadır. Bu durum, çalışanların sıklıkla olumsuz durumlarla başa çıkmalarını gerekli kılmaktadır. Her bir çalışan sorunu çözme konusunda farklı özellikler taşımaktadır. Sosyal zeka, insanları anlama ve onlarla iş birliği yapma becerisi olarak tanımlanmaktadır. Sosyal zeka becerilerinin turizm sektöründeki sorunların çözümünde önemli bir araç olduğu düşünülmektedir. Turizm sektöründeki müşterilerle etkileşimin süresi diğer sektörlere göre daha fazladır. Bu zaman aralığında olumsuz deneyimler de yaşanabilmektedir. Olumsuz deneyimler bazı durumlarda şikayete neden olabilmektedir. Müşteri şikayetlerinin çözülmesi, işletme açısından çok büyük öneme sahiptir. Şikayetin çözüme ulaştırılması, mevcut müşteriyi ele tutmaya, maliyetleri azaltmaya ve gelecekte oluşabilecek sorunları önlemeye olanak sağlamaktadır.
Bu araştırmanın amacı çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın evrenini Bodrum ilçesinde otel işletmelerindeki çalışanlar oluşturmaktadır. Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 202 katılımcıya ulaşılmıştır. Araştırmada verilerin toplanmasında tanımlayıcı sorular, Tromso Sosyal Zeka Ölçeği ve Müşteri Şikayetlerine Yaklaşım Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada veri analizi SPSS programında yapılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde ve değişkenler arasındaki ilişkinin tespit edilmesinde, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Güvenilirlik Analizi, Korelasyon ve Regresyon Analizleri, T-Testi analizi, ANOVA Testi, Barlett Küresellik Testi, Scheffe Testi ve Tukey ve Bonferroni Testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Hotel employees have to communicate effectively with customers, solve problems and satisfy customers during service delivery. This situation makes it necessary for employees to deal with negative situations frequently. Each employee has different characteristics in solving the problem. Social intelligence is defined as the ability to understand and cooperate with people. Social intelligence skills are thought to be an important tool in solving problems in the tourism sector. The duration of interaction with customers in the tourism sector is longer than in other sectors. Negative experiences can also be experienced during this time period. Negative experiences can cause complaints in some cases. Resolving customer complaints is of great importance for the business. Resolving the complaint allows to deal with the current customer, reduce costs and prevent future problems.
The purpose of this research is to examine the effect of employees' social intelligence levels on their approach to customer complaints. The universe of the research consists of the employees in the hotel enterprises in Bodrum district. In the study, 202 participants were reached with the convenience sampling method, which is one of the non-random sampling methods. Descriptive questions, Tromso Social Intelligence Scale and Customer Complaints Approach Scale were used to collect data in the research. Data analysis in the research was done in SPSS program. Confirmatory Factor Analysis, Reliability Analysis, Correlation and Regression Analysis, T-Test analysis, ANOVA Test, Barlett Sphericity Test, Scheffe Test and Tukey and Bonferroni Tests were used to analyze the data and determine the relationship between variables. As a result of the research, it has been determined that the social intelligence levels of the employees are effective on their approach to customer complaints.