Seyahat acentesi çalışanlarının bireysel yaratıcılık düzeylerinin satış performansları üzerindeki etkisinde müşteri odaklılığın düzenleyici rolü
The moderating role of customer orientation in the effect of individual creativity levels of travel agent employees regarding sales performance
Yazar: TUBA SÖNMEZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ AKAY
Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteriler = Customers ; Performans = Performance ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; Satış performansı = Sales performance ; Seyahat = Travel ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Seyahat işletmeleri = Travel agencies ; Yaratıcılık = Creativity ; Çalışanlar = Workers

Özet:
21. yüzyıl dünyasında teknolojik değişim ve gelişimlerin insan hayatında yer edinip kendini baş göstermesiyle birlikte tüketici istek, ihtiyaç ve beklentilerde sürekli bir döngü şeklinde farklılaşma yoluna giderek değişim göstermektedir. Bu nedenle işletmelerin bu değişimlere ayak uydurabilme, sürdürülebilirliklerini koruyabilme, rakiplerinden farklılaşma, rakiplerine karşı rekabet avantajı elde etme, yeni ürün/hizmetler ortaya çıkarabilme ve performans düzeylerinde artış sağlayabilmek için yaratıcılık yaklaşımını ve müşteri odaklı olma kültürünü benimsemektedirler. Bu çalışmanın amacı, seyahat acentesi çalışanlarının bireysel yaratıcılık düzeylerinin satış performansları üzerindeki etkisinde müşteri odaklılığın düzenleyici rolünü irdelemektir. Araştırmada yöntem olarak nicel araştırma yöntemlerinden biri olan ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini Türkiye'de faaliyet göstermekte olan seyahat acentesi çalışanları oluşturmaktadır. Araştırmada örneklem büyüklüğünün belirlenmesinde ise olasılıklı olmayan örnekleme yöntemlerinden olan kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Bu çalışma kapsamında toplamda 382 anket analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda, çalışanların bireysel yaratıcılık düzeyleri ile satış performansları arasında pozitif yönlü ve yüksek düzeyde bir ilişki olduğu, aynı zamanda çalışanların müşteri odaklılık düzeyleri ile satış performansları arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca çalışanların bireysel yaratıcılık düzeylerinin satış performanslarına etkisinde müşteri odaklılığın düzenleyici bir role sahip olduğu sonucuna da ulaşılmıştır.

Abstract:
In the 21st century world, through technological changes and developments in human life, it can be said that consumer demands, needs, and expectations have been changing continuously. Therefore, businesses adopt a creative approach and a customer-oriented culture to keep up with these changes, maintain their sustainability, differentiate themselves from their competitors, gain competitive advantage, release new products/services, and increase their performance levels. The objective of this study is to scrutinize the moderating role of customer orientation in the effect of individual creativity levels of travel agency employees regarding their sales performance. The correlational survey model, which is one of the quantitative research methods, was performed as a method in the research. The population of the research consists of travel agency employees in Turkey. The convenience sampling method, which is one of the non-probability sampling methods, was also implemented to determine the sample size. A total of 382 questionnaires were analyzed within the scope of the study. As a result of the analysis, it was found that there is a positive and high-level relationship between the individual creativity levels of employees and their sales performance and that there is also a positive and medium relationship between the customer orientation levels of employees and their sales performance. It has also been concluded that customer orientation has a moderating role in the effect of individual creativity levels of employees regarding sales performance.