Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması
A scale development study for perceived service quality measurement in healthcare sector
Yazar: NURCAN DENİZ
Danışman: DOÇ. DR. KÖKSAL BÜYÜK
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık sektörü = Health sector ; Ölçek geliştirme = Scale development ; Ölçekler = Scales

Özet:
Saglık hizmetlerinde kalite çok önemli bir konudur. Buna ragmen Türkiye'de
saglık hizmetlerinin kalitesini ölçmek için kullanılan araç, genellikle yurtdısında
saglık sektörü dısındaki hizmet sektörleri temel alınarak gelistirilen SERVQUAL
ölçegidir. Hizmet kalitesi alanında en çok kullanılan SERVQUAL ölçeginin saglık
sektörü için uygun olmadıgı yazında ortaya konulmustur. Bu çalısma kapsamında
öncelikle saglık hizmet kalitesinin kavramsallastırılması amacıyla bir model
gelistirilmesi; ardından açıklayıcı ve dogrulayıcı faktör analizleri aracılıgıyla
Türkiye'de devlet hastanelerinde yatan hastaların algılanan saglık hizmet
kalitelerinin ölçümünde kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek gelistirilmesi
amaçlanmıstır. Ayrıca modelde yer alan boyutların önceliklendirilmesi için
kullanılacak bir yöntem de önerilmistir. Gelistirilen ölçek, Eskisehir'de yer alan bir
devlet hastanesinde 268 hastaya uygulanmıstır. Uygulama sonuçları yatan hastaların
boyutları personel kalitesi, fiziksel kalite ve süreç kalitesi seklinde sıraladıklarını
göstermektedir. statistiksel analizler neticesinde 51 sorudan olusan bir ölçek
önerilmistir. Bunların yan sıra açık uçlu sorulara verilen yanıtlar için de metin analizi
gerçeklestirilmis; en çok refakatçi konusundaki isteklerin dile getirildigi görülmüstür.

Abstract:
Healthcare service quality is a very important issue. However, healthcare
service quality assessment tool is generally SERVQUAL, a generic scale, developed
based on service sectors except healthcare services, in Turkey. It was shown in the
literature that SERVQUAL isn't suitable for healthcare services. It is aimed to
develop a model to conceptualize healthcare service quality and to develop a valid
and relaible scale through explarotary and confirmatory factor analysis for inpatients
in public hospitals in Turkey context in this research consequtively. A prioritization
model is also proposed to use in the model. Scale was applied for 268 patients in a
public hospital in Eskisehir city in Turkey. Patients ranked the dimensions staff
quality, physical quality and process quality in a decreasing order according to their
importance. After the statistical analyses, a scale consists of 51 question is proposed.
In addition to these studies, text analysis was executed for open-ended question.
Requests about companions are the most expressed topic by the patients. Parking
area, room and staff behaviours are the other featured topics