Elektronik ticarette güvenin tüketici sadakati üzerine etkisi
The effect of trust in electronic commerce on consumer loyalty
Yazar: ÜMMÜ GÜLSÜM MENTEŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ RAMAZAN ASLAN
Adıyaman Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Güven = Confidence ; Sadakat = Loyalty ; Ticaret = Trade ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty

Özet:
Günümüzde teknolojik gelişmelerin bir sonucu olan sanal ortamda alışveriş oranları artmaktadır. İşletmeler sanal ortamlarda rekabet üstünlüğü sağlamak için teknolojik gelişmeleri yakından takip etmek ve uyum çalışmaları yapmak zorundadır. Bu çalışmaların odak noktasında tüketici istek ve taleplerinin bulunması gerekmektedir. Tüketicilerin ihtiyaçları ve beklentileri karşılandıkça satışların artması beklenmektedir. Bu tez çalışmasının amacı, e-ticaret aracılığıyla alışveriş yapan tüketicilerin güvenlik ve gizlilik duygusuyla oluşan güven doğrultusunda tüketici sadakatine olan etkisini ortaya koymaktır.
Araştırma kapsamında elektronik ticaret ile ilgili bazı kavramlar açıklandıktan sonra geleneksel ticaret ve modern ticaret kavramları incelenmiştir. Daha sonra e-ticaretin Türkiye'de ve dünyadaki konumuna bakılmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden yararlanılmış ve bu kapsamda oluşturulan anket, Adıyaman ilinde yaşayan ve online alışveriş yapan 596 tüketiciye uygulanmıştır. E-ticarette gizlilik ve güvenlik faktörlerinin güven üzerindeki ve güven faktörünün tüketici sadakati üzerindeki etkisi dikkate alınarak çalışma modelinin analizi yapılmıştır. Araştırma verilerinin test edilmesi için Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 23.0 ve AMOS 24.0 programlarını kullanarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda gizlilik ve güvenlik faktörünün tüketici güveni üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisi olduğu, ayrıca tüketici güvenin tüketici sadakati üzerinde pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda, online alışveriş sürecinde tüketicilerin güvenini kazanan işletmelerin sadık müşteri bağlamında çok verimli sonuçlar alacakları öngörülmüştür.
Anahtar Kelimeler: E-ticaret, online alışveriş, tüketici güveni, tüketici sadakati, yapısal eşitlik modeli

Abstract:
Today, the rate of shopping in the virtual environment, which is a result of technological developments is increasing. In order to provide competitive advantage in virtual environments, businesses have to closely follow technological developments and carry out harmonization studies. Consumer demands and demands should be at the focal point of these studies. Sales are expected to increase as consumers' needs and expectations are met. The aim of this thesis is to reveal the effect on consumer loyalty of consumers who shop through e-commerce in line with the trust created by security and privacy.
	Within the scope of the research, after explaining some concepts related to electronic commerce, the concepts of traditional commerce and modern commerce were examined. Then, the position of e-commerce in Turkey and in the world was examined. Quantitative research methods were used in the research and the questionnaire created in this context was applied to 596 consumers living in Adıyaman and shopping online. In e-commerce, the analysis of the working model was made by taking into account the effect of privacy and security factors on trust and the effect of trust factor on consumer loyalty. Structural Equation Model (SEM) was used to test the research data. The obtained data were analyzed using IBM SPSS 23.0 and AMOS 24.0 programs. As a result of the research, it has been determined that the privacy and security factor has a significant and positive effect on consumer trust, and that consumer trust has a positive effect on consumer loyalty. In this context, it is predicted that businesses that gain the trust of consumers in the online shopping process will get very productive results in the context of loyal customers.
Keywords: E-commerce, online shopping, customer trust, customer loyalty, structural equation modeling