E-ticarete entegre kargo hizmetinin marka sadakatinin sürdürülebilirliğine etkisi
The effect of cargo service integrated into e-commerce on sustainability of brand loyalty
Yazar: CEMİL KAYA
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET EMİN OKUR
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sürdürülebilir Büyüme ve Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Kargo = Cargo ; Kargo acenteleri = Cargo agents ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Marka yönetimi = Brand management ; Sürdürülebilirlik = Sustainability ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
İnternete entegre teknolojilerin ticari alanı da kapsamına dahil etmesi sonucu elektronik ticaretle birlikte alışveriş alışkanlıklarında zaman ve mekan kısıtı, geçerliliğini yitirmiştir. Klasik perakende ile e-ticaret arasında birçok yönden farklılıklar bulunmaktadır. İki mecra arasındaki en önemli fark, hiç kuşkusuz ki satılan ürünün teslimat zamanıdır. Fiziki mağazalardan satılan ürünlerin teslimatı hemen yapılırken sanal mağazalardan sipariş verilen ürünler kargo sürecinin ardından müşteriye teslim edilmektedir. Elektronik ticaretin son ve belki de en önemli aşaması olan teslimat sürecini üstlenen taşıma ve lojistik işletmelerinin operasyonel hizmet kalitesi, alışverişe konu ürünleri, son tüketiciye en kısa sürede ve sorunsuz olarak ulaştırılmasını hedefleyen, markalarının ekonomik sürdürülebilirliğini sağlamaya çalışan e-ticaret perakendecileri için büyük önem arz etmektedir. Mevcut müşteriyi elde tutarak yeni müşterilere ulaşabilmek kaliteli hizmet sunumunu, planlı ve stratejik bir çalışmayı gerekli kılmaktadır. Bu çalışmada elektronik ticarette satış sonrası lojistik faaliyetlerden kargo hizmet düzeyini oluşturan faktörlerin tespit edilmesi ve bu faktörlerin son aşamada marka sadakati üzerindeki etkilerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Yapılan çalışmada e-ticaretten alışveriş yapma deneyimi yaşayan tüketicilere ulaşılarak İstanbul ilinde 549 kişi örneklem grubu olarak oluşturulmuştur. Araştırma, anket yöntemi kullanılarak yürütülmüştür. Elde edilen verilerin analizi için SPSS 22.0 istatistik paket programı kullanılmıştır. Normal dağılıma uygun olduğu saptanan verilerden yararlanarak sosyo-demografik ölçümler, güvenilirlik analizi, frekans analizi, faktör analizi, korelasyon, regresyon analizleri ve anova testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda e-ticarete entegre kargo hizmet düzeyi ile marka sadakati arasında istatistikî olarak anlamlı bir ilişkinin var olduğunu söyleyebilmek mümkündür.

Abstract:
As a result of the inclusion of technologies integrated with the Internet into the commercial area, time and space constraint have lost their validity in the shopping habits together with electronic commerce. There are many differences between classical retail and e-commerce. The most important difference between the two channels is, of course, the delivery time of the product sold. Products delivered from physical stores are delivered immediately and products ordered from virtual stores are delivered to customers after shipping process. The last and perhaps most important stage of electronic commerce, the operational service quality of the transportation and logistics enterprises, which undertakes the delivery process, is of great importance for e-commerce retailers who are trying to ensure the economic sustainability of their brands, aiming to ensure that the products subject to shopping are delivered to the end consumer as soon as possible and without problems. Access to new customers by holding the existing customer requires the provision of quality service, planned and strategic work. In this study, it is aimed to determine the factors that constitute the cargo service level from post-logistics activities in electronic commerce and to measure the effects of these factors on brand loyalty in the final stage. In this study, 549 people in the province of Istanbul have been formed as a sample group by reaching the consumers who have e-commerce shopping experience. The research was conducted by using the survey method. SPSS 22.0 statistical package program was used to analyze the data obtained. Socio-demographic measurements, reliability analysis, frequency analysis, factor analysis, correlation, regression analysis and anova test were applied to the data determined to be suitable for normal distribution. As a result of the research, it is possible to say that there is a statistically significant relationship between e-commerce integrated cargo service level and brand loyalty.