Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Çağrı merkezi müşteri temsilcileri üzerine bir araştırma
Relation between emotional labour and burnout: A research on call center customer representatives
Yazar: ELVAN ERÖKSÜZ UYSAL
Danışman: PROF. DR. İLKER HÜSEYİN ÇARIKÇI
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteriler = Customers ; Tükenmişlik = Burnout ; Tüketici temsilcisi = Consumer activist ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu çalışmanın evrenini çağrı merkezinde çalışan 427 müşteri temsilcisi
oluşturmaktadır. Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri ve çalışmanın örneklemini ise
305 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Bu kapsamda örneklem seçimi yapılmayıp
evrenin tümüne ulaşılmaya çalışılmıştır. Doldurulan 315 anket formundan 10 tanesi
elenerek çalışma 305 anket formu üzerinden gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara; 13
sorudan oluşan Duygusal Emek Ölçeği; 22 sorudan oluşan Maslach Tükenmişlik
Ölçeği ile birlikte demografik soruları da içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma
sonucunda elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açımlayıcı faktör
analizi ve korelasyon analizi uygulanmıştır
Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkide demografik değişkenler
bazında yapılan incelemede, kadınların derinlemesine davranış ve doğal duygu
davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde
azalma düzeylerinin azaldığı tespit edilmiştir. Erkeklerde ise, derinlemesine davranış
ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik azalmaktadır. Duygusal
emeğin yaş ile ilişkisi incelendiğinde ise, yaş arttıkça duygusal emek azalmaktadır.
Tecrübe ile duygusal emek ilişkisi incelendiğinde tecrübe arttıkça yüzeysel ve
derinlemesine davranış azalmaktadır. Yaş ile tükenmişlik ilişkisi incelendiğinde, yaş
arttıkça duyarsızlaşma azalmaktadır. Tecrübe ile tükenmişlik incelendiğinde, tecrübe
arttıkça duygusal tükenmişlik artmaktadır.
Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının yüzeysel davranış ile
tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Fakat
derinlemesine ve doğal duygu davranışları ile tükenmişlik arasında negatif yönlü bir
ilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik azaldıkça derinlemesine ve doğal duygu
davranışları artmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi, Müşteri
Temsilcisi.

Abstract:
The aim of this study is to scrutinize the relationship between emotional
labour and burnout on call center customer representatives who get through
emotional labour intensely.
Target population of this study forms 427 customer representatives who work
at call center. Call center customer representatives and 305 customer representatives
sample the research. In that context, there is not sample choice and tried to reach the
whole target population of the study. The research was carried out on 305
questionnaires form within 315 removing 10 questionnaires. Sample survey,
emotional labour scale consisting of 13 questions, Maslach burnout scale consisting
of 22 questions together with survey technique including demographic questions. For
analysis of the research findings, exploratory factor analysis and correlation analysis
are applied.
In the study that examined demographic variables between emotional labour
and burnout, when women natural and deeply behaviours increase; burnout,
depersonalisation, and the feeling of personal failure burnout diminish. But for men,
when natural and deeply behaviours increase, emotional burnout diminishes. When
the relation with emotional labour and age researched, as age increases, emotional
labour decreases. When the relation between experience and emotional labour
examined, as experience increases, superficial and deeply behaviour diminish. The
relation with burnout and age; as age increases, burnout diminishes. When the
relation between experience and burnout examined, as experience increases, burnout
increases too.
At the end of the research on call center employees, there is not significant
difference between superficial behaviour and burnout. However, there is avoidant
relationship between deeply, natural emotion behaviours and burnout. As burnout
diminishes, deeply, natural emotion behaviours increase.

Key Words: Emotional Labour, Burnout, Call Center, Customer
Representatives.