Yapısal eşitlik modeli ile belediye hizmetlerinden memnuniyet ölçeği geliştirilmesi ve memnuniyetin değerlendirilmesi: Sivas örneği
Development of satisfaction measures in municipal services with structural equality model and evaluation of satisfaction: Sivas sample
Yazar: ALİ TUNÇ
Danışman: PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet üretimi = Service production ; Sivas = Sivas ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; Ziyaretçi memnuniyeti = Visitor satisfaction ; Ölçek geliştirme = Scale development ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Araştırmada Sivas Belediyesi tarafından sunulan hizmetlerin il sınırları içerisinde ikamet eden vatandaşlar için memnuniyet düzeyinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Belediye Hizmetleri Memnuniyeti Ölçeği geliştirilmiştir. Geliştirilen ölçeğin Yapısal Eşitlik Modeli çerçevesinde sınanması ve hizmet alanın kişilik özelliklerinin hizmetlerin kalitesinin ölçülmesinde ve değerlendirilmesinde göreceli sonuçlar doğurup doğurmadığının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın hedef evreni, Sivas'ta ikamet eden 18 yaş üstü tüm vatandaşlar olarak belirlenmiştir.  Ancak söz konusu evrenin tümüne ulaşmanın güçlüğü göz önünde bulundurularak evren içerisinden kolayda örnekleme tekniği ile belirlenen 346 kişi örneklem olarak seçilmiştir. 
Yapılan açımlayıcı faktör analizinde ölçeğin 6 faktörlü yapısının olduğunun tespit edilmiş ve ardından yapısal eşitlik modeli aracılığı ile doğrulayıcı faktör analizinde ölçeğin 6 faktörlü yapısı teyit edilmiştir. Geliştirilen ölçekteki faktörler Genel Hizmet Çerçevesi", "Tedbir, Koruma ve Ekonomik Gelişim Hizmetleri", "Peyzaj Hizmetleri", "Sosyal Alan Hizmetleri", "Geri Kazanım ve Sağlık Hizmetleri" ve "Acil Durum Hizmetleri" olarak isimlendirilmiştir. Sonraki aşamada gerçekleştirilen güvenirlik analizi sonucuna göre, ölçek geneli ve faktörlerine ait sonuçların 0,700'ün üzerinde olmasına bağlı olarak ölçeğin yüksek derecede iç güvenilirliğe sahip olduğu tespit edilmiştir.
Ölçek faktörlerine ait betimleyici istatistiklerde ölçeğin tüm altı faktörü için de şehir sakinlerinin kararsız kaldığı genellemesi yapılmıştır. Genel hizmet çerçevesi, peyzaj hizmetleri, sosyal alan hizmetleri, geri kazanım ve sağlık hizmetleri ve acil durum hizmetlerinin yaşa göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Eğitim seviyesine göre peyzaj, sosyal alan hizmetleri, geri kazanım ve sağlık hizmetleri ve acil durum hizmetlerinde farklılaşmalar bulunmuştur. Geliştirilen ölçeğin altı faktörün tümünün katılımcıların mesleğine göre farklılaştığı görülmüştür. Bununla birlikte Sivas Belediyesi tarafından sunulan genel hizmet çerçevesi, peyzaj hizmetleri ve acil durum hizmetlerinden duyulan memnuniyet katılımcıların gelir düzeyine göre farklılaşmaktadır.

Abstract:
It was aimed to investigate the satisfaction level of the services provided by the Municipality of Sivas for the residents residing within the provincial boundaries of the province. For this purpose, the Municipal Services Satisfaction Scale was developed. It is aimed to test the developed scale within the framework of the Structural Equation Model and to determine whether the personality traits of the service area have relative results in measuring and evaluating the quality of the services. The target universe of the study was all citizens over 18 who reside in Sivas. However, taking into consideration the difficulty of reaching the whole of the universe, 346 persons determined by simple sampling technique within the universe were chosen as the sample.
In the explanatory factor analysis, it was determined that the scale had 6 factorial structure and then the factorial structure of scale was confirmed in confirmatory factor analysis through the structural equation model. Factors in the measure being developed are called "General Service Framework", "Protection, Protection and Economic Development Services", "Landscape Services", "Social Field Services", "Recovery and Health Services" and "Emergency Services". According to the reliability analysis conducted at the next stage, it was determined that the scale has a high degree of internal reliability depending on whether the scale is large and the results of the factors are over 0.700.
In the descriptive statistics of the scale factors, an overall generalization of the urban residents was made unavailable for all six factors of the scale. It has been determined that general service framework, landscape services, social area services, recycling and health services and emergency services differ according to age. According to education level, there are differences in landscape, social area services, recuperation and health services and emergency services. All six factors in the scale of development were found to differ according to the occupation of the participants. However, satisfaction with the general service framework, landscape services and emergency services offered by the Municipality of Sivas varies according to the level of income of the participants.