İnşaat sektöründe müşteri odaklı yönetim üzerine bir çalışma
A study on customer-oriented management in the construction industry
Yazar: MELTEM ERDİL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH EMRE KELEŞ
Adana Alparslan Türkeş Bilim Ve Teknoloji Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İnşaat Mühendisliği = Civil Engineering
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteriler = Customers ; İnşaat sektörü = Construction sector

Özet:
Günümüzde firmalar sürekli değişime uğrayan, kendini yenileyen ve gelişen dinamik bir piyasa içerisinde yoğun rekabet altında faaliyetlerini sürdürmektedirler. Kurumların varlıklarını koruyabilmek adına yönetim konusunda stratejik bir farklılaşmaya gitmeleri kaçınılmaz olmuştur. İnşaat sektöründeki pek çok firma da rekabet koşulları gereğince devamlılığını sürdürebilmek, rakiplerine karşı üstün gelebilmek adına müşteri odaklı bir yönetim anlayışı benimsemektedir. Böylelikle müşteri odaklı firmaların yönetim içeriklerinde, müşteriyi tanıma, memnun etme, müşteri profili oluşturma ve eldeki mevcut müşterinin bağlılığını sağlama gibi müşteriyi ben merkeze alan konular esas alınmaktadır.
Bu araştırmada; Kayseri ilinde inşaat sektöründe müşteri odaklı anlayışın, konut sakinlerinin müşteri memnuniyet unsurları algısına yönelik etkisi tespit edilmek istenmiştir. Ayrıca araştırmada inşaat şirketleri ile konut sakinleri arasında müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri yönetimi algısına yönelik farklılığın anlamlı olup olmama durumunun belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu istenilen amaçlara ulaşabilmek için inşaat firmalarına ve konut sakinlerine çift taraflı anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın analizinde SPSS 28.0 versiyonu ile anketlerin güvenirliliği için güvenirlilik analizi; anketlerden toplanan verilerin normal dağılım analizi için Kolmogorov-Smirnov testi; verilerin demografik bulguları için frekans analizi; inşaat firmalarının müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı ve konut sakinlerinin müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimi algılarını karşılaştırmak amacıyla Mann-Whitney U testi; konut sakinlerinin müşteri odaklılık algı düzeyleri ve müşteri memnuniyet unsurları arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla Kruskal-Wallis analizi ve bu değişkenler arasındaki ilişkinin incelenmesi için  Korelasyon analizi kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda, inşaat firmalarının müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışları, konut sakinlerine kıyasla yüksek çıkmıştır. Araştırmada elde edilen bir diğer sonuç ise; konut sakinlerinin müşteri odaklılık anlayışı ile fiyat, kalite ve zaman algıları arasında pozitif yönlü doğrusal bir ilişki olmasıdır.

Abstract:
Today, companies pursue their activities under intense competition in a dynamic market that is constantly changing, renewing and developing. It has become inevitable for institutions to make a strategic differentiation in management in order to protect their assets. Many companies in the construction industry adopt a customer-oriented management approach in order to maintain their continuity in accordance with the competitive conditions and to be superior to their competitors. Thus, the management content of customer-oriented companies is based on issues that center the customer, such as getting to know the customer, satisfying them, creating a customer profile and ensuring the loyalty of the existing customer. 
In this study; it was aimed to determine the effect of customer-oriented approach in the construction industry in Kayseri on the perception of customer satisfaction factors of the residents. In addition, it was aimed in this study to determine whether the difference in customer orientation, customer satisfaction and customer relationship management perception between construction companies and residents is significant or not. In order to achieve these desired aims, a double-sided survey was conducted with construction companies and residents. Reliability analysis for the reliability of the surveys with SPSS version 28.0; Kolmogorov-Smirnov test for normal distribution analysis of data collected from surveys; frequency analysis for demographic findings of the data; Mann-Whitney U test in order to compare the customer orientation, customer satisfaction, customer relationship management approach of construction companies and customer orientation, customer satisfaction, customer relationship management perceptions of residents; Kruskal-Wallis analysis in order to determine the relationship between the residents' perceptions of customer orientation and customer satisfaction, and Correlation analysis for examining the relationship between these variables were utilized in the analysis of this research.  
As a result of the research, the approach of customer orientation, customer satisfaction and customer relationship management of construction companies were higher than that of residents. Another result obtained in the research is; that there is a positive linear relationship between the customer-oriented approach of the residents and their perceptions of price, quality and time.