B2C ticarette müşteri sadakati ve bir uygulama
Customer loyalty in B2C commerce and an application
Yazar: ESİN TETİK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EBRU ENGİNKAYA
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sadakat = Loyalty ; Ticaret = Trade ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; İşletmeciden tüketiciye = Business to consumer

Özet:
B2C ticarette müşteri sadakati kavramının daha doğru biçimde anlaşılması ve tüketicilerin B2C ticaret sitelerinden alışverişlerine yönelik satın alımları sonucunda oluşan müşteri sadakatlerini belirleyen unsurların neler olduğu hususunda; internet kullanıcılarına, online tüketicilere ve girişimcilere ışık tutması amacıyla hazırlanan bu çalışma 3 ana bölümden oluşmaktadır.Çalışmanın birinci bölümünde; elektronik ticaretin ve B2C ticaretin tanımı, kapsamı, B2C ticarete yönelik güncel bilgiler ile B2C ticarette tüketici davranışı kavramları üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ikinci bölümünde ise öncelikle müşteri sadakati kavramının tanımı, oluşum süreçleri, çeşitleri, dereceleri; sonrasında tüketicilerin B2C ticaretten alışverişleri sırasında satın alma davranışı ve sonrasında müşteri sadakatinin oluşması sürecinde müşteri sadakatini etkileyen faktörler ayrıntılı olarak incelenmiştir.Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise B2C ticarette müşteri sadakatinin oluşmasında etkili olduğu düşünülen faktörlerin online müşteri sadakati ile ne yönde ve ne boyutta ilişkilendiğinin incelenmesi amacıyla yapılan araştırmanın bulguları yer almaktadır. Söz konusu araştırma için dört bölüm ve 65 sorudan oluşan anket; elde edilen sonuçlar için yapılan güvenilirlik analizinde cronbach' alpha değerleri ?Sadakat? için 0,892; ?Kullanışlılık? için 0,848; ?Etkileşimlilik? için 0,867; ?Geliştirme? için 0,877; ?Topluluk? için 0,875; ?Seçenek? için 0,720; ?Karakter? için 0,900; ?Güven? için 0,781; ?İlgi-Tedbir? için 0,682, ?Kişiselleştirme? için 0,599; ?yeni web siteleri araştırma? için 0,833; ?web sitesini başkalarına tavsiye etme? için 0,903; ?web sitesinin fiyat artışı durumunda aynı siteden satın alım? için 0,847 ile ?rakip sitelerin fiyat azaltışı durumunda başka sitelerden satın alım? için 0,702 düzeyinde tespit edilmiştir. Anketlerin istatistiki analizi SPSS 15.0 programı ile yapılmış olup değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkilerin ortaya çıkartılmasında ise ?Kruskal-Wallis?, ?Mann Whitney U? ve ?Spearman Korelasyonu? analizleri kullanılmıştır. Analiz sonucunda online sadakat davranışı ile ?cinsiyet?, ?yaş?, ?eğitim düzeyi? arasında anlamlı bir farklılık bulunmazken; ?Kişiselleştirme?, ?Etkileşimlilik?, ?Geliştirme?, ?Topluluk?, ?Seçenek?, ?Karakter?, ?Kullanışlılık? ve ?Güven? değişkenleri ile arasında anlamlı bir ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. ?İlgi-Tedbir? değişkeninin ise e-sadakat düzeyi ile kuvvetli düzeyde anlamlı bir ilişkisinin olmadığı tespit edilmiştir. E-sadakat sonrası davranışlardan ?yeni web siteleri araştırma?, ?web sitesini başkalarına tavsiye etme?, ?web sitesinin fiyat artışı durumunda aynı siteden satın alım? ile ?rakip sitelerin fiyat azaltışı durumunda başka sitelerden satın alım? değişkenleri ile e-sadakat seviyesi arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiş olup yaş, cinsiyet ve eğitim düzeyi değişkenleri ile e-sadakat seviyesi arasında anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir.Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, B2C (İşletmeden Tüketiciye) Elektronik Ticaret, Müşteri Sadakati, Online Tüketici Davranışı, Online Müşteri Sadakati (Bağlılığı).

Abstract:
This dissertation which has been prepared to inform internet users, online consumers and entrepreneurs about the concept ?customer loyalty? and to understand the factors that lead to customer loyalty after the online sales from B2C commerce websites, comprises of three main parts.In the first chapter of this study, the definition of electronic commerce, B2C commerce, current information on B2C commerce and the consumer behaviours in B2C are the issues that are focused on. In the second chapter of the study, firstly, the concept ?customer loyalty? is defined, then its processes, types, degrees, and the behaviours of the customers during the B2C commerce shopping and the factors that influence customer loyalty afterwards are detailedy examined.In the third and last chapter, the findings of the research which questions whether the factors that are considered to be important for customer loyalty are to what extent and in which way crucial for online customer loyalty are presented. For this research, a survey composed of four parts and 65 questions, has been conducted on a whole sample group and according to the results of the reliability analysis ?Cronbach?, the alpha values have been determined as 0,892 for ?loyalty?, 0,848 for ?convenience?, 0,867 for ?contact interactivity?, 0,877 for ?cultivation?, 0,875 for ?community?, 0,720 for ?choice?, 0,900 for ?character?, 0,781 for ?trust?, 0,682 for ?care - precaution?, 0,599 for ?customization?, 0,833 for ?research to new websites?, 0,903 for ?suggesting the website to other people?, 0,847 for ?buying from the website despite price increases?, 0,702 for ?buying from a different website when the rival web sites decrease the price?. The statistical analysis of the surveys has been carried out with SPSS 15.0 program and to demonstrate the discrepancies and relations, ?Kruskal-Wallis?, ?Mann Whitney U? and ?Spearman Correlation? analysis have been used. As a result of the analysis ?gender?, ?age?, ?education level? are found out not to have a meaningful discrepancy on e-loyalty while ?customization?, ?contact interactivity?, ?cultivation?, ?community?, ?choice?, ?character?, ?convenience? and ?trust? variables have a considerable impact on e-loyalty. It has been confirmed that behaviours ?research for new websites?, ?suggesting the website to other people?, ?buying from the website despite price increases? and ?buying from a different website when the rival web sites decrease the price? have a meaningful relationship with e-loyalty while age, gender and education level variables do not have much discrepancy on e-loyalty and a meaningful relationship with ?care - precaution?.Key Words: Electronic Commerce, B2C (Business To Consumer) Electronic Commerce, Customer Loyalty, Online Consumer Behavior, Online Customer Loyalty.