Çağrı merkezi çalışanlarının iş yükü-tükenmişlik ilişkisinin sosyo-demografik özelliklere göre incelenmesi ve iletişim sektöründe bir araştırma
The investigation of call center employees workload-burnout relationship accordi̇ng to socio-demographic characteristics a research in  communication sector
Yazar: RUKİYE BURÇİN OĞUZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZAY UMUT TÜRKAN
Balıkesir Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Modern dünyanın çalışma hayatı, çalışanlara öncekiyle kıyaslandığında daha iyi şartlar sağlamasına rağmen çalışanlar üzerinde baskı oluşturan birtakım gelişmeleri de beraberinde getirmektedir. Günümüzün değişen rekabet şartları ve çalışanların kendini kanıtlama istekleri, kimi çalışanları örgüte, kendilerinden beklenenden fazlasını verme çabasına yöneltmektedir. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükü-tükenmişlik ilişkisinin incelenmesidir. Bu bağlamda, Ankara ve Rize'de yaşayan özel çağrı merkezi çalışanı 270 kişi ile anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında, rol belirsizliği ve aşırı rol yükü düzeyleri de artmaktadır. Bununla birlikte çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında ise duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır.
Buna ek olarak; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır. Buna karşın duyarsızlaşma ile kişisel başarı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktur.

Abstract:
Although the business life in the modern world provides employees better conditions than before, it also leads to some developments that create pressure on employees. The changing competition conditions of today and the wished of employees to demonstrate themselves leads some employees to give extra effort to the organization more than expected. The purpose of this study is to investigate the relationship between work load and burnout of call center employees.  In this context, a questionnaire application was conducted with 270 individuals who work as a call center employee and reside in the province of Ankara and Rize. According to the research results, when the role conflict levels of the research group which consists of call center sector employees increase, their role ambiguity and role overload levels also increase. In addition to this, when the role conflict levels of the call center sector employees, which constitute the working group, increase; their emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the role overload increases, emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the emotional exhaustion levels of call center employees increase, their personal success levels decrease.
In addition to that; the level of emotional exhaustion and depersonalization decreases when the level of excessive role burden of the call center sector employees constituting the research group. When the emotional exhaustion level of the call center sector employees, which constitutes the research group, increases, their personal success levels decrease. However, there is no statistically significant relationship between depersonalization and personal achievement.