Doğrudan pazarlama çalışanlarında duygusal zeka, performans algısı, motivasyon ilişkisi: Ankara ili çağrı merkezi çalışanları örneği
The relationships between emotional intelligence& perceived performance& motivation of direct marketing employees: Ankara province call center employees case
Yazar: ERHAN USLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAT KARTAL
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ankara = Ankara ; Doğrudan pazarlama = Direct marketing ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Motivasyon = Motivation ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Performans = Performance ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Duygusal zeka kavramı 20. yy sonlarında popüler olmaya başlamış ve 21. yy başlarında popülerliği çok artmış bir kavramdır. Bu popülarite, duygusal zekanın yanlış anlaşılmasına, IQ'nun alternatifi gibi değerlendirilmesine, ve bir çok konunun duygusal zekaya bağlanmasına neden olmuştur. Bu çalışmada, duygusal zeka rasyonel bir biçimde değerlendirilmiştir. Çağrı merkezi gibi doğrudan pazarlama faaliyeti yürüten iş yerleri için duygusal zeka yeteneklerinin önemi daha büyüktür. Çünkü çağrı merkezi çalışanları, müşterilerle doğrudan iletişim içerisindedirler. 
	Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal zeka, performans algısı, ve motivasyon düzeyleri arasındaki ilişkilerin araştırılması bu çalışmanın temel amacıdır. Araştırmada, değişkenler arasındaki ilişkiler incelendiğinden dolayı, ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Ankara ilinde çalışan 371 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Çalışanların duygusal zeka, performans algısı, ve motivasyon ölçümleri için kendilerine başvurulmuştur. Duygusal zeka ölçümleri Wong&Law tarafından geliştirilen WLEIS ölçeği ile yapılmıştır. Performans algısı ölçümleri için Kirkman&Rosen tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. Motivasyon ölçümleri ise Mottaz motivasyon ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir.  Duygusal zeka ile performans algısı arasında anlamlı korelasyon arayan H1 hipotezi, duygusal zeka ile motivasyon arasında anlamlı korelasyon arayan H2 hipotezi, ve performans algısı ile motivasyon arasında anlamlı korelasyon arayan H3 hipotezi test edilmiştir. Değişkenler arasındaki korelasyonların tespiti için Pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Sonuçta; duygusal zekanın boyutları, motivasyonun unsurları, ve performans algısı değişkenleri arasında çeşitli ilişkiler bulunmuştur. 0.01 anlamlılık düzeyinde duygusal zeka ile performans algısı arasında (r = .386),  duygusal zeka ile motivasyon arasında (r = .273), ve performans algısı ile motivasyon arasında (r= .201) pozitif yönlü korelasyon bulunmuştur. H1, H2 ve H3 hipotezleri doğrulanmıştır.

Abstract:
Emotional intelligence term begun to become populer at the end of the 20th. century and its popularity rised much in the beginning of 21. century. This high level popularity caused EI to be misunderstood, to thought to be the alternative of IQ, and many subjects to be tied to EI. In this research, EI is evaluated rationally. In terms of direct marketing businesses like as call centers, EI abilities are more important. Because, call center workers directly communicate with customers. 
	The main purpose of this research is; searching the relations of emotional intelligence, percieved performance, and motivation levels of call center workers. Relational searching model is used, due to the relations between variables are searhed in this research. The sample is composed of 371 call center workers who are working in Ankara city. Self report scales have been used in order to measure the emotional intelligence, perceived performance, and motivation. The emotional intelligence degrees were measured by using the scale WLEIS which was developed by Wong&Law. The scale which was developed by Kirkman&Rosen was used to measure the perceived performance. The motivation levels was measured by Mottaz motivation scale. The data analized with SPSS. Hypotesis H1 that searching a significant correlation between emotional intelligence and perceived performance, hypothesis H2 that searching a significant correlation between emotional intelligence and motivation, and hypothesis H3 that searching a significant correlation between perceived performance and motivation tested. Correlation analyze was used to test the relations between variables. Finally; various relationships were found between dimensions of emotional intelligence, motivation factors, and perceived performance. Positive correlations between emotional intelligence and perceived performance (r=.386), between emotional intelligence and motivation (r=.273), and between perceived performance and motivation (r=.201) were found (sig. 0.01). H1, H2, and H3 hypothesis were supported by data.