Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılması /
Yazar: DENİZ MANAV
Danışman: DOÇ. DR. İ. KAHRAMAN ARSLAN
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet endüstrisi = Service industry ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bu tez çalışmasında; konaklama işletmeleri içerisinde önemli bir yeri olan özel belgeli bir otel işletmesinde, müşteri beklenti ve algıları analiz edilerek, işletmenin mevcut hizmet kalitesi, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla müşteri beklenti ve algıları üzerine geliştirilen bir ölçek olan Servqual yöntemi kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır.

	Hizmet kalitesi alanında pek çok çalışmanın literatürde mevcut olması ve özellikle kalite ölçüm yöntemleri içerisinde Servqual yönteminin yoğun olarak tercih edilmesinin yanısıra, turizm sektörü içerisindeki konaklama işletmeleri alanında en uygun kalite ölçüm yönteminin Servqual yöntemi olması ve pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin kullanılmasına karşın, yöntemin özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanmasının bir örneğine rastlanılmaması bu tez çalışmasının temel güdüsü olmuştur.
	
	Çalışmada, otel müşterilerinin deneyimleri öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimleri sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık, "Servqual' in Ölçek Soruları" yardımıyla analiz edilmeye çalışılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak bu soruların yer aldığı bir anket tekniği kullanılarak 112 otel müşterisine ulaşılmıştır.
	
	SPSS ortamında elde edilen istatistikler sonucunda; algılanan hizmet kalitesi değerlerinin beklenen hizmet kalitesi değerlerinden yüksek çıktığı görülmüştür.
	
	Araştırmadan; Ottoman Hotel Imperial işletmesinin tüm Servqual boyutlarında müşteri beklentilerini tümüyle karşıladığı ve beklentilerin üzerinde hizmet sunduğu sonucu çıkarılmıştır. 


Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalite Ölçümü, SERVQUAL

Abstract:
In this thesis study; the expectations and perceptions of the customers of a hotel business that has a special certification among accommodation businesses were determined by using the Servqual Method, which is a scale developed to measure the expectations and perceptions of customers. It was also aimed in the study to measure the present service quality of the business organization.

	There are many studies conducted on service quality in the literature; and the Servqual Method is preferred more in these studies among many other quality measurement methods. The Servqual Method is the most proper quality measurement method in the field of accommodation businesses in tourism sector. Although this method is used in many accommodation businesses, it has not been used in a hotel business that has specific certificate, which poses the basic motive of the present study. 
	
	In this study, the difference between the service quality expected by the hotel customers before their stay and their perceptions about the service quality after their experiences was analyzed with the help of "The Questions of the Servqual Scale". The questionnaire which included the questions from this scale was used as the data collection tool. The questionnaire was applied to 112 hotel customers. 

	As a result of the statistical analyses conducted with the SPSS Program, it was observed that the perceived service quality was higher than the expected service quality values. 

	It has been concluded in the study that the Ottoman Hotel Imperial business organization covers all the expectations of the customers in all Servqual dimensions, and this organization provides service beyond the expectations.


Keywords: Service, Quality of Service, Service Quality Measurement SERVQUAL.