COVID-19 sürecinde turizmde yaşanan tüketici sorunları
Consumers problems faced in tourism in the COVID-19 process
Yazar: BİHTER PEKÖZ
Danışman: PROF. DR. MURAT SELİM SELVİ
Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Pandemiler = Pandemics ; Rezervasyon = Reservation ; Turizm = Tourism ; Turizm faaliyetleri = Tourism activity ; Turizm talebi = Tourism demand ; Tüketici sorunları = Consumer questions ; İptal = Annulment

Özet:
Covid-19 salgını tüm dünyada pek çok endüstri dalını derinden etkilemektedir. Salgının etkilerinin en yoğun görüldüğü alanlardan biri de turizm endüstrisidir. Pek çok bilimsel araştırma salgının turizm alanındaki farklı ve olumsuz etkilerini rapor etmiştir. Bununla birlikte Covid-19 sürecinde turistlerin ne tür sorunlar yaşadığı, bu sorunların içerikleri ve tüketici hakları çerçevesinde ülkelerin ne gibi tedbirler aldıkları konusunda yapılan araştırmaların henüz  yeterli olmadığı görülmektedir.  Literatürdeki bu boşluktan hareketle bu araştırmada Covid-19 salgını sürecinde müşterilerin otelcilik hizmetleri, seyahat acentelerinin hizmetleri ve ulaştırma hizmetleri ile alakalı yaşadıkları sorunlar tespit edilmekte, bazı ülkelerde konuyla ilgili getirilen tedbirlere yer verilmektedir. Bu çalışmanın amacı COVID-19 sürecinde turizm endüstrisinde ne tür sorunların yaşandığını, turistleri koruyucu ne tür önlemlerin alındığını ve hak kayıplarını önlemek için ne tür desteklerin yapıldığını tespit etmektir. Bu çerçevede bu araştırmada Covid-19 sürecinde tatile giden, seyahat acenteleri ve/veya otellerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen turistlerin hangi hizmetlere ilişkin sorunlar yaşadıkları incelenmektedir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise Türkiye'de Covid-19 süreci boyunca turizm endüstrisine ilişkin hangi mercilere ne tür şikayetlerin yapıldığını incelemektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda 4 farklı araştırma gerçekleştirilmiştir. Birinci araştırmada anket yöntemiyle Covid-19 sürecinde tatil yapmış olan 103 müşteriden tatil tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. İkinci araştırmada anket yöntemiyle seyahat acentelerinden tatil rezervasyonu yaptırmış olan ancak Covid-19 nedeniyle tatile gidemeyen 107 müşteriden seyahat acenteleri tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. Üçüncü araştırmada anket yöntemiyle otellerden tatil rezervasyonu yapan ancak Covid-19 nedeniyle tatile gidemeyen 104 müşteriden tecrübeleri ve yaşadıkları sorunlar hakkında veriler toplanmıştır. Dördüncü araştırmada Covid-19 sürecinde şikayetvar.com, il ve ilçe hakem heyetleri ve TÜRSAB'a oteller, tatil köyleri, pansiyonlar, turizm acenteleri, uçak ve otobüs gibi ulaştırma araçlarına ilişkin yapılan şikayetler hakkında veriler toplanmıştır. Araştırmanın verileri SPSS programı üzerinde betimsel istatistikler kullanılarak analiz edilmiştir.    Bu araştırmada ilgili literatür Belge tarama yöntemi ile hazırlanmıştır. Sikayetvar.com internet sitesi ile birlikte pek çok tez, makale, kitap ve genelgeler üzerinde doküman incelemesi yapılmıştır. Ankete dayalı nicel verilerin istatistiksel analizleri IBM SPSS 26 programı üzerinde yapılmıştır. Araştırmanın hedeflediği veriler kategorik verilerdir ve betimsel analiz için uygundur. Veri toplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Ayrıca bazı veriler şikayetvar.com internet sitesine, il ve ilçe hakem heyetlerine ve TÜRSAB'a yapılan şikayetlerde incelenerek elde edilmiştir. Covid-19 sürecinde tatile giden, acentelerden ve otellerden rezervasyon yaptığı halde alınan önlemler nedeniyle tatile gidemeyen kişilerin turizm işletmeleri ile yaşadıkları sorunlar demografik özelliklerine göre karşılaştırılmıştır. Yaşanan sorunların grup ortalamaları arasında farklılık gösterip-göstermediği t-testi ve ANOVA analizleri yapılarak test edilmiştir.  Covid-19 sürecinde tatil yapan müşterilerin çoğunluğu yurt içinde resort ve şehir otellerinde tatillerini geçirmiştir. Tatilcilerin en sık yaşadıkları sorunlar; oturma planlarında alınan tedbirler, hizmete kapatılmış havuzlar, bazı rekreasyon ve sportif alanlar ve kahvaltıdaki yiyecek/içecekler ve sıcak yemek çeşitleriyle ilgilidir. Bu sorunlara rağmen tatilcilerin çoğunluğu memnundurlar. Tatile giden lisans düzeyindeki eğitime sahip turistler lise ve daha alt düzey eğitime sahip olanlara göre yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır. Düşük gelir seviyesine sahip olanlar daha fazla oda ve kat hizmetleri sorunları yaşamıştır. Buna karşın gelir seviyesi daha fazla olan katılımcılar yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır. Şehir otelinde ve resort otelde kalanlar ile kamp ve çadırda kalanlar pansiyonda kalan müşterilere göre daha fazla oda ve kat hizmetleriyle alakalı sorunlar yaşamaktadırlar. Daha az geceleyenler oda ve kat hizmetleri, yiyecek-içecek ve otelin diğer hizmet alanlarıyla alakalı hizmetlere ilişkin daha çok sorun yaşamışlardır.  Acentelerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen kişilerin en sık yaşadığı sorunlar ise ödenen paranın tamamını geri alamama, yeni tarihli tatil için daha yüksek fiyatlar istenmesi, oyalama ve erteleme yaşanması, iadelerle ilgili belirsizlik,  arzu edilen tarihe yönelik rezervasyon değişikliği yapamama, rota değişikliği yapamama, transfer ücretinin iade edilmemesi, uçuş değişikliği için fiyat farkı uygulanması ve ulaşım araçlarında Covid-19 tedbirleri gereği boş bırakılan koltukların ücretinin müşteriden tahsil edilmesi şeklinde belirtilebilir. Covid-19 sürecinde seyahat acentalarından rezervasyon yaptırıp ancak tatile gidemeyen kişiler arasında eğitim seviyesi daha yüksek olanlar uçak hizmetleriyle ilgili sorunları daha çok yaşamışlardır. İşçiler memurlardan daha fazla seyahat acenteciliği ile alakalı sorunlar yaşamış; çalışmayanlar memurlardan daha fazla uçak hizmetleriyle alakalı sorunlar yaşamaktadırlar. Aylık geliri 5000 TL ve daha az olanlar aylık geliri 7000-9001 TL olan gruplara göre daha fazla hem acentecilik hem de uçak hizmetleriyle ilgili sorunlar yaşamışlardır. Otellerden rezervasyon yaptırdığı halde tatile gidemeyen kişilerin en sık yaşadığı sorunlar ise ödenen paranın tamamını geri alamama, rezervasyon değişikliği talep edildiğinde oyalama veya erteleme yaşanması, transfer ücretinin iade edilmemesi, para iadesi konusunda belirsizlik yaşanması ve ileriki tarih için fiyat farkı uygulanması şeklinde belirtilebilir. Covid-19 sürecinde Otellerden rezervasyon yaptırıp ancak tatile gidemeyen kişiler arasında; 31 yaş ve üzeri katılımcılar 30 yaş ve altındaki katılımcılara göre, lisans mezunları, lise ve daha alt düzey mezuniyete sahip müşterilere göre son olarak da çiftçiler çalışmayan kesime göre otellerle ilgili daha çok sorun yaşamışlardır.     Türkiye'de müşterilerin Covid-19 sürecinde şikayetvar.com, il ve ilçe hakem heyetleri ve TÜRSAB'a yaptıkları şikayetlerin yaklaşık yarısı ödenen paraların iadesi edilmemesiyle ilgilidir. Bu şikayetler arasında muhatap bulamama, kaporanın iade edilmemesi, zorunlu iptaller ve ayıplı hizmet gibi konular da vardır. Bu çalışmada dünyada koronavirüs sürecinde turistlerin hak kaybına uğramaması için otellere ve acentelere finansal destekler sağlandığı, seyahat garanti fonları ve devlet garantili kuponların devreye sokulduğu anlaşılmıştır. Türkiye'de turizm işletmelerine ilişkin pandemi sürecinde uygulamak zorunda oldukları genelgenin gönderildiği, paket turlara ilişkin yapılan ön ödemelerin iadesi taleplerinin yerine getirilmesinde konaklama tesislerine finansman desteği sağlanması konusunda çalışmaların yapıldığına ilişkin ipuçları elde edilmiştir. Bu çalışmanın ilgili alan yazındaki boşluğun giderilmesine, otel, acenta, yiyecek-içecek ve ulaştırma şirketleri yöneticilerine farklı bakış açısı kazandırabileceği beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler: Covid-19, seyahat kısıtlamaları, turizm işletmeleri, müşteri şikayetleri, turist hakları, rezervasyon iptalleri.

Abstract:
Many industries around the world have been deeply affected by the Covid-19 pandemic. The pandemic made its effects felt most intensely in the tourism industry. In many scientific studies, different and negative effects of the epidemic in the field of tourism have been reported. However, during the Covid-19, it is seen that the studies on what kind of problems tourists experience, the content of these problems, and what measures countries take within the framework of consumer rights are not yet sufficient. With reference to this gap in the literature, customers' concerns with hotel services, travel agency services, and transportation services during the Covid-19 pandemic are identified, and measures made in several nations are included in the present study. This study aims to determine what kind of problems were experienced in the tourism industry, what kind of measures were taken to protect tourists, and what kind of support was provided to prevent loss of rights during the Covid-19. Within this scope, in this study, it is examined which services tourists who go on vacation and cannot go on vacation even though they have made reservations from travel agencies and/or hotels experienced problems during the Covid-19. It is another aim of this study to examine what kind of complaints were made to authorities regarding the tourism industry during the Covid-19 in Turkey. In accordance with the purpose of the study, 4 different studies were carried out. In the first study, data on their holiday experiences and problems were collected from 103 customers who had a holiday during the Covid-19, using the survey method. In the second study, data on travel agency experiences and problems were collected from 107 customers who had made holiday reservations from travel agencies with the survey method but could not go on vacation due to Covid-19. In the third study, data on their experiences and problems were collected by survey method from 104 customers who made holiday reservations from hotels but could not go on holiday due to Covid-19. In the fourth study, during the Covid-19, data were collected on complaints made to sikayetvar.com, provincial and district arbitration committees, and TÜRSAB regarding hotels, holiday resorts, hostels, tourism agencies, vehicles such as planes and buses. In this study, the relevant literature was prepared through the documentary screening method. Along with the website Sikayetvar.com, document reviews were conducted on many theses, articles, books, and circulars. Statistical analyzes of the quantitative data based on the survey were made using the IBM SPSS 26 program. The data used in the study are categorical data that can be used for descriptive analysis. Questionnaire forms were utilized as a data collection tool. Besides, some data have been obtained by examining the complaints made to the website sikayetvar.com, provincial and district arbitration committees, and TÜRSAB. The problems experienced by people who go on vacation, and who can't go on vacation due to the precautions taken despite making reservations from agencies and hotels with tourism businesses during the Covid-19 were compared according to their demographic characteristics. By t-test and ANOVA analysis, it was tested whether the problems experienced differed between the group averages. The majority of customers who took a vacation during the Covid-19 preferred resort and city hotels in the country. The most common problems experienced by vacationers are related to the measures taken in the seating plans, closed pools, some recreation, and sports areas, and food/drinks and hot meals at breakfast. Despite these problems, the majority of vacationers are satisfied. Tourists with undergraduate education who went on vacation had more problems with food and beverage services compared to those with high school and lower education. Those with lower incomes experienced more room and housekeeping problems. Nevertheless, participants with a higher income level had more problems with food and beverage services. Those staying in city hotels and resorts, and those staying in camps and tents, experienced more room and housekeeping problems than those staying in hostels. Those who stay less overnight experienced the problems related to services related to room and housekeeping, food and beverage, and other service areas of the hotel. The most common problems experienced by people who cannot go on holiday despite having made a reservation from the agencies can be specified as failure to recover the full amount paid, requesting higher prices for the newly dated holiday, delay and procrastination, uncertainty about returns, inability to make reservation changes for the desired date, inability to change the route, non-refundable transfer fee, application of price difference for flight change and collection of the fee from the customer for the seats left empty due to Covid-19 measures in transportation vehicles. Those who have more problems with flight services are those with higher education levels among those who made reservations from travel agencies during the Covid-19 process but could not go on vacation. It was observed that workers have more travel agency-related problems than officers and those who do not work have more flight services-related problems than officers. Those with a monthly income of 5000 TRY or less experienced more problems with both agency and flight services compared to groups with a monthly income of 7000-9001 TRY. The most common problems experienced by people who can't go on holiday despite having made a reservation from hotels can be specified as not being able to get all the money paid back, delay or delay when a reservation change is requested, no refund of the transfer fee, uncertainty about the refund and price difference for the future date. Among the persons who have made reservations from hotels but cannot go on vacation during the Covid-19, participants aged 31 and over compared to participants aged 30 and under, undergraduates compared to customers with high school and lower degrees, and finally, the farmers compared to the non-working population had more problems with the hotels. About half of the complaints made by customers to sikayetvar.com, provincial and district arbitration committees, and TÜRSAB during the Covid-19 in Turkey are about non-refunding of the money paid. Among these complaints are issues such as not being able to find an addressee, non-refund of the deposit, compulsory cancellations, and defective service. With this study, it was observed that financial support has been provided to hotels and agencies, and travel guarantee funds and government-guaranteed coupons have been activated to prevent the loss of rights of tourists during the coronavirus process. Hints of the circular regarding tourism enterprises that they have to apply during the pandemic process have been sent, and studies are carried out to provide financial support to accommodation facilities in fulfilling the requests for the refund of prepayments made for the package tours have been obtained in Turkey. This study is expected to provide managers of hotels, agencies, food and beverage, and transportation organizations with a new perspective by filling a gap in the associated literature.

Keywords: Covid-19, travel restrictions, tourism businesses, customer complaints, tourist rights, reservation cancellations.