İstanbul'daki halk kütüphaneleri hakkında kullanıcı geri bildirimleri: Google Haritalar incelemelerinin içerik analizi
User feedback on public libraries in Istanbul: Content analysis of Google Maps reviews
Yazar: RUKİYE TUFAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞDAŞ ÇAPKIN
Çankırı Karatekin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management

Özet:
Bu çalışma, Google Haritalar platformundaki İstanbul'da hizmet veren halk 
kütüphaneleri hakkında kullanıcı geri bildirimlerini analiz ederek, halk 
kütüphanelerinin hizmet kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini artırmaya yönelik 
potansiyel iyileştirme alanlarını keşfetmeyi amaçlamaktadır. Çalışmada nitel araştırma 
yönteminden faydalanılmıştır. Çalışmaya ilişkin veriler Google Haritalar uygulaması 
üzerinden Google API' si kullanılarak elde edilmiştir. Veri analizi için içerik analizi 
kullanılmıştır. Çalışmaya ait veriler genel, açık saatler, personel, tesis/olanaklar, 
koleksiyon, konum, ortam, teknoloji, çocuk bölümü ve kültürel programlar üst 
kodlarında analiz edilmiştir. Uygulama üzerinden elde edilen veri sayısı 6.444'tür. 
Çalışma kapsamında ilgisiz 159 veri dışlanmış olup 2023 yılına ait 1.322 veri analiz 
edilmiştir. Araştırma bulgularına göre İstanbul'da bulunan halk kütüphanelerinin 
%81,25'inin Google Haritalar hesabı mevcut olduğu saptanmıştır. Halk kütüphanesi 
kullanıcılarının %65,39'unun kütüphane hizmetleri hakkında olumlu, %32,48'inin ise 
olumsuz görüş bildirdiği anlaşılmıştır. Bununla birlikte kullanıcıların %12,30'unun ise 
nötr görüş bildirdiği saptanmıştır. Demografik bulgulara göre; en yüksek sıklıkta 
değerlendirme ve derecelendirme alan kütüphanenin Rami Kütüphanesi (f = 1393)
olduğu, en düşük sıklıkta değerlendirme ve derecelendirme alan kütüphanenin ise 
Gaziosmanpaşa Çocuk Kütüphanesi (f = 1) olduğu gözlenmiştir. Kütüphanelerin 
yalnızca %14,03'ünün kütüphane kullanıcılarıyla Google Haritalar uygulaması 
üzerinden etkileşim içerisinde olduğu saptanmıştır. Bu araştırma, İstanbul'daki halk 
kütüphanelerinin hizmet kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için 10 ana 
başlık altında somut geliştirme önerileri sunmakta ve bu sayede kütüphanelerin 
topluma daha fazla fayda sağlamasına katkıda bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Google Haritalar, hizmet kalitesi, kullanıcı memnuniyeti, halk kütüphanesi, İstanbul

Abstract:
This study aims to explore potential improvement areas to increase the service quality 
and user satisfaction of public libraries by analyzing user feedback about public 
libraries serving in Istanbul on the Google Maps platform. Qualitative research method 
was used in the study. The data for the study was obtained using the Google API via 
the Google Maps application. Content analysis was used for data analysis. The data of 
the study were analyzed with the upper codes of general, open hours, staff, 
facility/facilities, collection, location, environment, technology, children's section and 
cultural programs. The number of data obtained through the application is 6,444. 
Within the scope of the study, 159 irrelevant data were excluded and 1,322 data 
belonging to 2023 were analyzed. According to the research findings, it was found that 
81.25% of the public libraries in Istanbul have Google Maps accounts. It was 
understood that 65.39% of public library users expressed positive feedback about 
library services, while 32.48% expressed negative feedback. However, it was found
that 12.30% of the users expressed neutral feedback. According to demographic 
findings, it was observed that the library that received the highest frequency of 
evaluations and ratings was Rami Library (f = 1393), and the library that received the 
lowest frequency of evaluations and ratings was Gaziosmanpaşa Children's Library (f 
= 1). It was found that only 14.03% of libraries interact with library users via the 
Google Maps application. This research offers concrete improvement suggestions 
under 10 main headings to increase the service quality and user satisfaction of public 
libraries in Istanbul, thus contributing to the libraries providing more benefits to the society.

Keywords: Google Maps, service quality, user satisfaction, public library, Istanbul