E-ticarette müşteri sadakatinin ve güveninin sağlanması ve bankacılık sektöründe uygulama
Providing customer loyalty and trust in e-commerce activities and its application in banking sector
Yazar: NİHAT ERGİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bilgi teknolojilerinin kurum ve kuruluslarda, toplumsal ve bireysel yasamda,degisik biçimlerde etkileri görülmektedir. Bu teknolojiler e-ticaretti toplumsal yasamasunarak insanların, kurum ve kurulusların alısveris alıskanlıklarını degistirmistir.Elektronik aglar ve internet üzerinden yapılan e-ticaret, özellikle internetin yaygınlıkkazanmasıyla birlikte daha da hız kazanmıstır. E-ticaret sadece siparis vererek bir ürünüsatın almaktan öte, bir hizmet pazarlama aracı haline gelmistir. Böyle olmakla birlikte eticarettede degismeyen bir sey vardır. O da, modern pazarlamada oldugu gibi müsteriodaklılıktır. Müsteri odaklılıgın temelinde, müsteri memnuniyetini saglama düsüncesiyatar. Müsteri memnuniyeti saglandıgında, müsterinin isletmeye karsı bagı güçlenir.Müsterinin isletmeye karsı bagının güçlenmesi ise, müsteri sadakatini dogurur. Müsterisadakati ve güvenini saglama isletmeye yeni müsteriler arayıp bulmadan daha düsükmaliyetli bir faaliyettir. Yapılan arastırmalar, yeni müsteri bulmanın, müsteri sadakatinisaglamadan daha maliyetli oldugunu ortaya koymustur.Diger isletmeler gibi e-ticarette de, müsteri memnuniyeti, buna baglı olarak damüsteri sadakati ve güveninin saglanması aynı derecede öneme sahiptir. Ürün ya dahizmet satın alımında yüz yüze iletisimin yerini e-ticarette baska unsurlar almıstır.Müsteri sadakatini saglamada e-ticarette pazarlama karması elemanlarının yanı sıradegisik faktörler üzerinde durulmalıdır. E-ticarette, sisteminin hızı, görünümü, kolay vehızlı ulasılabilirligi, güvenligi, güvenirliligi, her yerden ulasılabilirligi bu faktörlerarasında sayılabilir. Özellikle e-ticaret kapsamında yapılan bankacılıkta müsterisadakatini ve güvenini arastırmada bu faktörler göz önünde bulundurulmalıdır.Bankacılık sektöründe e-ticaret uygulamalarını müsteri sadakati ve güvenini saglamaaçısından arastıran bu çalısmada pazarlama karması elemanlarıyla birlikte söz konusufaktörlerin etkisi arastırılmıstır. Arastırma sonucunda e-ticarette müsteri sadakatini vegüvenligini saglamada en etili faktörün ?güvenirlilik? oldugu ortaya çıkmıstır.

Abstract:
We all see the affects of information tecnologies around us in different forms. Itis quite evident that in today?s technology era, more and more organizations areshowing a preference for the latest technologies to improve their businesses. Ecommerceis the method of selling goods or services across the Internet. The rise of theInternet has provided an easy to use communication channel for businesses to contactcurrent and potential customers. The basic opportunity offered by Internet is forsuppliers to have access to consumers, without the attendant costs associated withservicing of physical distribution channels. Internet suppliers are also not limited bygeography. Suppliers who are using e-commerce as a medium, can emerge anywhere onthe world. In today?s era, we can?t ignore the rise of e-commerce activities thatintegrated our lives. E-commerce is not only buying products via net but also buyingservices, hence it becomes more customer focus. One of the basic principles of beingcustomer focus is to provide customer satisfaction to create loyalty. It is a less costactivity than finding potential customers.E-commerce will continue to grow. With most businesses connected to Internet,brand awareness will become more valuable and customer loyalty will turn into theprimary competitive advantage of the companies. In e-commerce activities there aresome factors that need to be focus on such as ease and speed of data access interface ofthe web page and security. Apart from marketing mix, especially in banking activitiesthese factors become more valuable to gain the customer loyalty and trust. This reserachwas aimed to find out one of the most affective factors that plays a major role to providecustomer loyalty and trust in banking sector. The results show that ?security? plays themajor role for e-commerce success. In other words if the medium is not secure therewill be no demand and there will be no success. As a result of this, security is growingup parallel with e-commerce and most of the companies that are doing electronicbusiness are providing and developing highly secure systems for their customers.