Özel güvenlik hizmetlerinde kalite boyutları
Quality dimensions in private security services
Yazar: REFİK GÜRBÜZKOL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERTUĞRUL ÇAVDAR
Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Batıda sanayileşme ile birlikte ortaya çıkmış bir kavram olan Özel Güvenlik olgusunun ülkemizdeki ilk temelleri 22.07.1981 yılında yürürlüğe giren 2495 sayılı Bazı Kurum ve Kuruluşların Korunması ve Güvenliklerinin Sağlanması Hakkında Kanun'la atılmıştır. 10.06.2004 tarihinde kabul edilen ve 26.06.2004 tarihinde yürürlüğe giren 5188 sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun'un 27. maddesi ile 2495 sayılı Bazı Kurum ve Kuruluşların Korunması ve Güvenliklerinin Sağlanması Hakkında Kanun yürürlükten kaldırılmıştır. 5188 sayılı kanunun amaç kısmında "…kamu güvenliğini tamamlayıcı mahiyetteki özel güvenlik hizmetlerinin yerine getirilmesine ilişkin esas ve usulleri belirlemektir" denilerek özel güvenliğin kamu güvenliğini tamamlayıcı mahiyetine dikkat çekilerek, şahıslara da özel güvenlik şirketi kurulması imkânı verilmiştir. Böylelikle kamu kurum ve kuruluşların yanı sıra özel ve tüzel kişi ve kuruluşlarda Özel Güvenlik hizmeti verme ve bu hizmetlerden faydalanma imkânına sahip olmuştur.Hazırlanan bu tez çalışmasında Özel Güvenlik hizmeti ve bu hizmetin kalitesine yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu kapsamda tezin ilk bölümünde kalite kavramı işlenerek kalitenin tanımı, kalite kavramı yaklaşımları üzerine yapılan çalışmalar ile ürün ve hizmet kalitesinin boyutları işlenmiştir.
İkinci bölümde, Özel Güvenlik kavramının tanımı, Dünyadaki ve Türkiye'deki tarihsel gelişimi, 5188 Sayılı Kanun Çerçevesinde Özel Eğitim Kurumları, Özel Güvenliğin faaliyet alanları ve hizmetleri, Özel Güvenlik Görevlilerinin eğitimi ile görev yetkileri incelenmiştir.
Üçüncü bölümde ise Yüzüncü Yıl Üniversitesi Özel Güvenlik Hizmeti'nin değerlendirilmesi ve özel güvenlik hizmetinin kalite boyutlarını belirlemeye yönelik yapılmış uygulamaya yer verilmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin, somut unsurlar, güvenilirlik, yanıt verme, güvence ve empati olmak üzere beş temel unsurunu içeren SERVQUAL ölçeğine göre anket çalışması yapılmıştır. Yapılan değerlendirmede SERVQUAL ölçeğinin beş boyutundan yanıt verme ve güvence boyutları birleşmiş, incelenen sorular açısından özel güvenlik hizmetlerinin kalitesinde dört temel kalite boyutu belirlenmiştir. Bunlar sırasıyla somut unsurlar, güvenilirlik, yanıt verme ve empati olarak değerlendirilmiştir. Belirlenen kalite boyutları memnuniyet düzeyini %60 oranında açıklamaktadır. Özel güvenlik hizmeti kalitesini bu dört unsur dışında farklı unsurlardan da etkilenmektedir.  Memnuniyet düzeyi sırasıyla en çok yanıt verme ve güvenirlilik boyutlarından etkilenmektedir. Bu alanlarda yapılacak iyileştirmeler memnuniyet düzeyini olumlu etkileyecektir.

Abstract:
ABSTRACT


       In Turkey, first steps about the concept "Private Security" which showed up with the industry in West, was taken with the "law no. 2495" mentioning of providing some institutions with security this law came into force  on 22.07.1981. 27th matter from the law no. 5188 on the Private Security Services which was approved on 10.06.2004 and gone in effect on 26.06.2004, and the law no. 2495 on providing some institutions with security were abolished. At the purpose part in law no. 5188, it is said that"……. Is identifying methods and principles on providing private security services which are the complements of public safety ".by drawing attention  to the complementary element of private security service  with  this law , opportunity to establish private security company was given to persons.   For that matter, beside public institutions, public and legal persons or institutions had the opportunity to provide private security service and have access to these services. 
Aim of this paper is making research on private security service and its quality.  At the first part of the paper, concept of quality is handled. Studies about the concept of quality, approaches related to quality and aspects of product and service quality are mentioned. 
At the second part, definition of private security service, its historical development  both in world and Turkey, within the frame of law no. 5188 Private Educational Institutions, area of activity and  missions of private security service ,the education of private security guards and their missions are analyzed. 
The third part includes assessment of private security service and the application aimed at measuring the quality of private security service in Yuzuncu Yıl University. In this study, a questionnaire was made in accordance with SERVQUAL scale including 5 basic factors such as concrete factors, reliability, answering back, assurance and empathy. Factors of answering back and assurance were combined. From the point of analyzed questions, four basic quality factors were defined. They are concrete factors, reliability, answering back and empathy. Defined quality factors show that rate of satisfaction related to private security service is %60. Quality of private security service is also affected from different factors accept from these four factors. Rate of satisfaction is most affected from aspects of answering back and reliability factors. Improvement of these factors will affect the satisfaction rate positively.