Müşteri ilişkileri yönetiminin marka imajına etkisinde kurumsal iletişimin aracı rolü ve buna yönelik bir araştırma
The intermediate role of corporate communication in the effect of customer relations management on brand image and a research related to it
Yazar: ELİFCAN ATASOY
Danışman: PROF. DR. SALİH GÜNEY
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
İşletmeler, günümüzde rekabetin her geçen gün artmasıyla birlikte tüketicilerin kendilerini tercih etmeleri yönünde çeşitli çalışmalar yapmaktadır. Bu çalışmalar işletmelerin pazardaki yerini belirlemekte ve yönlendirmektedir. İşletmeler, daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatma, pazarda markayı konumlandırma ve tüketicilerle daha iyi bir bağ oluşturmayı hedeflemektedir. Müşteri tercihlerini belirleme ve yönetme noktasında işletmeler farklı stratejiler uygulayabilmektedir. Müşteriyi odak noktası olarak konumlandırarak faaliyetlerini bu doğrultuda gerçekleştiren işletmeler tüm süreçleri planlı bir şekilde gerçekleştirmekte ve hedefleri doğrultusunda hareket etmektedir. İşletmelerin markalarını doğru stratejiler ile konumlandırması rekabet avantajı sağladığı gibi genişleme sürecini de olumlu etkilemektedir.

Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi, marka imajı ve kurumsal iletişim kavramları incelenmiştir. Literatür taraması ile kavramlar ele alınmış ve detaylı bilgiler edinilmiştir. Araştırma kısmında müşteri ilişkileri yönetiminin marka imajına etkisinde kurumsal iletişimin aracı rolüne yönelik çalışılmıştır. Çalışmanın örneklemi araştırma evreni içinde yer alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 253 katılımcıdan oluşmaktadır. Anket yöntemi ile veri toplanan çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi, marka imajı ve kurumsal iletişim ölçekleri ile alt boyutları analiz edilmiştir. Çalışmada, verilerin analizi SPSS 22.0 programında yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre müşteri ilişkileri yönetiminin marka imajına etkisinde kurumsal iletişimin aracı rolü olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Nowadays, as competition increases day by day, businesses are making various efforts to ensure that consumers prefer them. These studies determine and direct the position of businesses in the market. Businesses aim to provide a better customer experience, position the brand in the market and create a better bond with consumers. Businesses can apply different strategies when it comes to determining and managing customer preferences. Businesses that position the customer as the focal point and carry out their activities in this direction carry out all processes in a planned manner and act in line with their goals. Positioning the brands of businesses with the right strategies not only provides a competitive advantage, but also positively affects the expansion process.

In this study, customer relationship management, brand image and corporate communication concepts were examined. Concepts were discussed and detailed information was obtained through literature review. In the research part, the mediating role of corporate communication in the effect of customer relationship management on brand image was studied. The sample of the study consists of 253 participants within the research population and reached by convenience sampling method. In the study where data was collected by survey method, customer relationship management, brand image and corporate communication scales and sub-dimensions were analyzed. In the study, data analysis was done in SPSS 22.0 program. According to the analysis results, it has been determined that corporate communication has a mediating role in the effect of customer relationship management on brand image.