Toplu konut üretiminde kullanıcı tatmini yönelimli bir veri toplama modeli: Kalite fonksiyon yayılımı
Quality function deployment methodology for evaluating customer satisfaction in mass housing sector
Yazar: YELİZ OLCAY
Danışman: PROF. DR. NUR ESİN
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Mimarlık Ana Bilim Dalı / Yapı Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2009
Konu: Mimarlık = Architecture
Dizin: Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Günümüz konut sektöründeki rekabetçi ortam, uzun dönemde kalıcı olmayı hedefleyen firmaların müşteri tatminine odaklanmasını zorunlu kılmıştır. Kaliteyi belirleyen müşteridir; dolayısıyla konut üretimi sektöründe gerek sürecin gerekse de bitmiş ürünün kalite gereksinimleri müşteri tarafından şekillendirilmektedir. Bu da, her bir proje için hedef kitlenin belirlenerek özgün talep ve beklentilerin tespit edilmesi gereğini doğurmuştur. Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performansının göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün toplu konut eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında, Kalite Fonksiyon Yayılımı metodolojisinin (KFY) konut üretim sektörüne uyarlanabilirliği sorgulanmış ve bunu deneyen bir örnek model geliştirilmiştir. Bu çalışmada KFY'nin inşaat sektörüne uyarlanması için yapılan çalışmalara bir katkı sağlamak hedeflenmiştir. Bu amaçla, potansiyel toplu konut müşterisini temsilen bir odak grup oluşturulmuş ve temel müşteri beklentilerinin, firmaların üretim serüvenlerindeki kritik eylem ve adımlarıyla ilişkilendirildiği bir alan çalışması yapılmıştır. Çalışmanın bulguları, konut üretim sektörünün KFY metodolojisinden belirgin şekilde yarar sağlayabileceğini göstermiştir. Sonuç olarak, bazı sınırlayıcı ve zorlayıcı faktörlere rağmen KFY'nin konut sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik bir araç olarak kullanılabilirliğini göstermenin yanı sıra, firmalara kendi özgün projeleri için değişik kapsam ve boyutlarda uyarlayabilecekleri bir sistem ve metot önerilmiştir.

Abstract:
Along with the concept of globalization, the competition among the world markets has become stronger and as a result, customer satisfaction has become the most important way for companies to differentiate themselves from their competitors. Thus, the companies must accurately determine the customers? needs and requirements in order to achieve perfect and permanent customer satisfaction. Supposing that the performance of a mass-housing producer could be evaluated by customer satisfaction, it is explored what percentage of the customers? needs and expectations has been concerned and adapted in accordance with today?s mass housing trends. With the guidance of this evaluation, the applicability of the Quality Function Deployment (QFD) methodology to mass housing sector has been questioned and a sample model has been proposed for its adaptation to the sector. Within the context of this study, an attempt has been made to contribute to developments pertaining to the adaptation of QFD to the construction industry. For this purpose, a strategic focus group representing the potential mass housing customers has been composed and a case study has been driven by which the basic customer expectations and requirements have been associated with the mass house producers? main activities and operations of the project process. The finding of the study has demonstrated that the companies in the mass housing market can considerably benefit from this methodology. As a result, despite some limitations, QFD has been observed as a very flexible and adoptable tool for mass housing producers, while evaluating the expectations of their potential customers.