İstanbul Avrupa Yakasında yaşayan bireylerin tek numara Acil Çağrı Merkezi (112) uygulaması ile hastane öncesi sağlık hizmetlerinden memnuniyetinin değerlendirilmesi
Evaluation of the satisfaction of the individuals living on the European Side of Istanbul with pre-hospital health services and i̇mplementing single number Emergency Call Center (112)
Yazar: İLKAY AÇIL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZCAN ERDOĞAN
Bezm-i Alem Vakıf Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Afet Yönetimi Ana Bilim Dalı / Afet Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Acil Tıp = Emergency Medicine ; Halk Sağlığı = Public Health ; İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: 112 Acil Çağrı Merkezi = 112 Emergency Call Center ; Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı = Disaster and Emergency Management Directorate ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; Ziyaretçi memnuniyeti = Visitor satisfaction

Özet:
Afetler ve acil durumlar, insanlık tarihi boyunca çeşitli fiziksel, sosyal ve ekonomik hasarlara neden olmuştur. Gelişebilecek acil durum veya afetlerde etkin koordinasyon ve müdahale son derece önemlidir. 112 Acil Çağrı Merkezi, tüm acil numaralarının tek bir hatta birleştirilmesi ve kurumlar arası koordinasyonun etkin sağlanmasıyla birlikte bireylerin her acil durum için ayrı ayrı numaraları ezberlemesinin önüne geçerek yurtdışında da aynı numaradan hizmet alınabilmesinin sağlanması amacıyla kurulmuştur. Bu bağlamda 112 Acil Çağrı Merkezi, gelişebilecek acil durum veya afetlerde kurumlararası koordinasyonun yürütülmesinde önemli rol oynayacaktır. Etkin müdahale ve kurumlararası koordinasyon uygun şekilde sağlandığı takdirde yapılan acil yardım uygulamalarının kalitesi de artmaktadır. Kaliteli bir acil bakım hizmeti beraberinde memnuniyeti de getirecektir.
Çalışmamız İstanbul Avrupa Yakası'nda yaşayan bireylerin tek numara acil çağrı sistemine geçiş ile ilgili algı durumunu değerlendirmek, 112 Acil Çağrı Merkezinin işleyişi hakkında bilgi durumunu incelemek, Acil Çağrı Merkezinden alınan acil yardım hizmetinden memnuniyet durumunu ölçmek ve davranış örüntülerini incelemek amacıyla yapılmıştır.
Araştırma sonucunda katılımcıların hastane öncesi acil sağlık hizmetlerinden genel olarak memnun olduğu, tüm acil çağrı numaralarının birleştirilip tek numara acil çağrı sistemine geçilmesiyle ilgili algılarının olumlu olduğu ve Acil Çağrı Merkezi sisteminin işleyişiyle ilgili bilgi durumlarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ek olarak bireylerin hastane öncesi acil sağlık hizmetlerinde en çok memnun olduğu durum ambulans personelleriyken, en az memnun olduğu durum ise acil çağrı karşılayıcı personellerdir. Bireylerin genel memnuniyet durumlarının ise yaş, medeni durum ve çocuk sahibi olma durumuna bağlı, anlamlı olarak değiştiği görülmüştür. Davranış örüntüleri incelendiğinde ise ambulansın olay yerine varış süresi, bireylerin Acil Çağrı Merkezine ulaşma süresi ve Acil Çağrı Merkezi personelleriyle ilgili iletişim durumunun memnuniyeti etkilediği görülmüştür. Ayrıca hastane öncesi acil sağlık hizmetlerinden memnuniyet durumu, tüm acil çağrı numaralarının birleştirilmesiyle ilgili algı durumu ve Acil Çağrı Merkezi işleyişi ile ilgili bilgi durumunun birbirleriyle anlamlı ve pozitif yönde ilişkisi tespit edilmiştir.

Abstract:
Disasters and emergencies have caused various physical, social and economic damage throughout human history. Effective coordination and response is extremely important in emergencies or disasters that may develop. The 112 Emergency Call Center was established with the aim of combining all emergency numbers on a single line and ensuring effective coordination between institutions, preventing individuals from memorizing separate numbers for each emergency situation, and ensuring that services can be obtained from the same number abroad. In this context, the 112 Emergency Call Center will play an important role in the execution of inter-agency coordination in case of emergencies or disasters. If effective response and inter-institutional coordination are provided appropriately, the quality of emergency aid applications also increases. A quality emergency care service will bring satisfaction with it.
The aim of this study is to evaluate the perceptions of individuals living on the European Side of Istanbul regarding the transition to the single-number emergency call system and their satisfaction with the pre-hospital emergency health system. In addition, the level of knowledge and behavior patterns about the Emergency Call Center were examined.
As a result of the research, it was determined that the participants were generally satisfied with the pre-hospital emergency health services, their perceptions about combining all emergency call numbers and switching to a single number emergency call system were positive, and their level of knowledge about the operation of the Emergency Call Center system was high. In addition, the situation that individuals are most satisfied with in pre-hospital emergency health services is ambulance personnel, while the situation that they are least satisfied with is emergency call responder personnel. It was observed that the general satisfaction of individuals changed significantly depending on age, marital status and having children. When the behavioral patterns are examined, it is seen that the arrival time of the ambulance to the scene, the time of reaching the Emergency Call Center and the communication status of the Emergency Call Center personnel affect the satisfaction. In addition, a significant and positive relationship was determined between the level of satisfaction with pre-hospital emergency health services, the perception of combining all emergency call numbers, and the knowledge of the operation of the Emergency Call Center.