GSM operatörlerinde müşteri memnuniyeti ve Erzurum ölçeğinde bir uygulama
Customer satisfaction about GSM operators and a study in Erzurum sample
Yazar: YASİN NACAR
Danışman: PROF. DR. AYSEL ERÇİŞ
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Erzurum = Erzurum ; GSM operatörleri = GSM operators ; GSM sektörü = GSM sector ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
m ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ GSM OPERATÖRLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ERZURUM ÖLÇEĞİNDE BİR UYGULAMA Yasin NACAR Danışman: Prof. Dr. Aysel ERCİŞ 2004 -SAYFA: 98 Jüri : Prof. Dr. Aysel ERCİŞ Prof. Dr. Recai ÇINAR Doç. Dr. Ö. Selçuk EMSEN Çağdaş pazarlama anlayışında, satış yapmanın ötesinde müşteriyi odak kabul ederek uzun süreli ilişkiler kurmak, müşteri memnuniyetine yönelik hizmet üretmek, müşteri maliyetlerini düşürmek gibi konular öne çıkmıştır. Bu çerçevede yapılan araştırmada, Türkiye'de GSM sektöründe faaliyette bulunan ve sektörün en güçlü rakipleri olarak görülen işletmeler tarafından sunulan hizmetlerde, müşterilerin memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bu çerçevede araştırma dört bölüm olarak hazırlanmıştır. İlk bölümde hizmet üretimi, hizmet pazarlaması, hizmetlerin temel özellikleri ve hizmet işletmeleri gibi konularda bilgiler verilmektedir. Çalışmanın ikinci bölümünde; son yıllarda Türkiye'de firmaların ağırlıklı olarak üzerinde durdukları, müşteri memnuniyeti ve bu memnuniyetin ölçülmesi ele alınmaktadır. Üçüncü bölümde hizmet işletmeleri olarak GSM operatörleri ile ilgili tanıtıcı bilgiler verilmektedir. Son bölümde ise, GSM firmaları tarafından sunulan hizmetlerden yararlanan müşterilerin memnuniyetlerinin ölçümü ve GSM operatörlerini tercihlerinde önemli rol oynayan nedenler, Erzurum şehri örneği ile ele alınmaktadır. Araştırmada, firma ile çalışma süresinin, firma özeUiMerinin, müşterilerin demografik özelliklerinin, firma, bayii ve müşteri hizmetleri merkezine ilişkin tutumların, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri ölçülmüştür. Bu kriterler arasındaki ilişki, müşterilere uygulanan anket sonuçlarına göre analiz edilmiştir.

Abstract:
IV ABSTRACT MASTER THESIS CUSTOMER SATISFACTION ABOUT GSM OPERATORS AND A STUDY IN ERZURUM SAMPLE Yasin NACAR Supervisor: Prof. Dr. Aysel ERCİŞ 2004 -PAGE: 98 Jury : Prof. Dr. Aysel ERCİŞ Prof. Dr. Recai ÇINAR Assoc. Prof. Dr. O. Selçuk EMSEN In modern marketing opinion, establishing long-term relationship by accepting the customer as the focus, producing services appealing to the customer satisfaction and reducing the customer cost have come to fore beyond selling goods. In this research prepared in the frame this field, the dynamics the customer satisfaction are tried to be determined at the services that are active in GSM sector in Turkey and accepted as the strongest rivals in the sector. In the first part of the research some information has given about service production, service marketing, basic characteristics services and service administrating. In the second part the study the matter the customer satisfaction and measuring this satisfaction that in Turkey, companies have mostly work on those subjects. In the third part, GSM operators as service companies are taken into consideration. In the last part, measuring the satisfaction the customers that benefit from the services served by the GSM operators and the reasons that have big roles in the choice the customers that prefer GSM operators are considered with the example Erzurum province. By this research the effect the criterions, such as subscribe time to work with the firm, firm and demographic qualifications; the attitude toward firm, shops, customer services and the impact on customer satisfaction are measured. The relation between these criterions is analyzed according to the results the survey that has been carried out customers.