Sınıflandırılmış müşteri grupları ile akıllı müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirmek için bir model önerisi
A model proposal for developing smart customer relationship management strategies with classified customer groups
Yazar: NIJAT ABASBAYLI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABİT BALIN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Azerbaycan = Azerbaijan ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Veri zarflama analizi = Data envelopment analysis

Özet:
Günümüzde havayolu endüstrisinin birçok zorlukla mücadele ettiği bilinmektedir. Maliyetleri düşürmek, dalgalanan talebi yönetmek, üstün müşteri memnuniyeti ve çeşitli müşteri gruplarının ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırken sıkı Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarına ayak uydurmaları ön plana çıkmıştır. Birçok kuruluş müşteri ilişkilerini, şikayetlerini hala iş hayatının hoş olmayan bir gerçeği olarak değil, aynı zamanda bu endişeleri zaman ve para kaybı olarak görmektedir. MİY kavramı müşterilerin ihtiyaç ve önceliklerinin doğru anlaşılmasından doğan fırsatlardan vazgeçmek istemeyen firmalarda önemli bir rol üstlenmiştir. Müşteri merkezli bir strateji sunan MİY şirketlerin tekliflerini rakiplerinden farklılaştırmaları için önemli bir unsur olarak kabul edilmektedir.
Bu çalışma etkin bir düzeyde sağlanan müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı avantajları, farklı müşteri gruplarının bu faliyetler doğrultusunda gerçekleşen memnuniyet düzeyleri 4 aşamalı bir karar verme yöntemi ile araştırılmaktadır. Bu kapsamda Azerbaycan Havayolları deneyimi yaşayan yolcularla bir anket gerçekleştirilmiştir. Toplam 383 kişiye gerçekleştirilen analiz sonuçlarına göre işletmelerin önemli olarak gördüğü kilit müşteriler dışında, sıradan müşterilerin ihtiyaçlarının isteğe uygun karşılanması durumunda yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlanabileceği ortaya çıkmıştır. Ayrıca analize dahil edilmiş olan Veri Zarflama ve Analitik Hiyerarşi Prosesi sayesinde müşteriler gruplandırılmış ve belli müşteri gruplarına göre stratejiler önerilmiştir.  MİY stratejileri uygun şekilde yapılandırılmış ve uygulanmışsa, havayolları açısından süreç verimliliği ve gelir artışına, yolcular açısından ise somut faydalara yol açabileceğini göstermektedir.

Abstract:
Today, the airline industry is known to face many challenges. While reducing costs, managing fluctuating demand, superior customer satisfaction and trying to meet the needs of various customer groups, it has come to the fore to keep up with strict Customer Relationship Management efforts. Many organizations view customer relationships and complaints as an unpleasant fact of business, also as a waste of time and money. CRM concept plays an important role in companies that do not want to give up the opportunities arising from understanding the needs and priorities of customers. CRM, which provides a customer-centric strategy, is considered as an important element for companies to differentiate their offerings from their competitors.
In this study, the advantages of customer relationship management provided at an effective level and the satisfaction levels of different customer groups in accordance with these activities are investigated with a 4-stage decision-making method. In this context, a survey was conducted with passengers with experience of Azerbaijan Airlines. According to the analysis results of 383 people, it is revealed that high level customer satisfaction can be provided if the needs of ordinary customers are met in accordance with the wishes, except for the key customers, which are considered important by the organizations. In addition, the Data Envelopment and Analytic Hierarchy Process included in the analysis, customers were grouped, and strategies were proposed according to specific customer groups. If CRM strategies are appropriately structured and implemented, it can show process efficiency and revenue growth for airlines, and concrete benefits for passengers.