Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama
The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul
Yazar: ZEYNEP İNAN
Danışman: DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otomobil sahipliği = Car ownership ; Otomobil sahipliği = Car ownership ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Yetkili servisler = Authorozied services

Özet:
Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılarak, ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur.
Araştırma evrenini İstanbul ilinde yetkili servislerden yararlanan araç sahipleri oluşturmuştur. Bu bağlamda 2012-2013 akademik yılında İstanbul ilinde araç sahiplerinin tamamına ulaşılmasının imkanlar dahilinde olmaması nedeniyle ana kütleyi temsilen 1000 kişilik örnek kütle belirlenmiştir. Anket formu demografik özellikler, satış sonrası hizmetler ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi kapsamında toplam üç bölüm ve 31 sorudan oluşmaktadır. Bölümler birleştirilerek tek bir anket formu haline getirilmiştir. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, veriler t-testi (independent samples t-test), tek yönlü varyans analizi (one way anova) kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. 
Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyet genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır. 



Anahtar Kelimeler: Otomotiv Sektörü, Yetkili Servis, Araç Sahipleri, Otomobil Servisleri, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
Authorized service after sales services provided by this study investigates the relationship between customer satisfaction. Research of survey forms conducted to the car owners. Offered to after sales services satisfactions with customer satisfaction levels were determined if we look at whether there is a relationship or not with size of after sales services also. According to demographic variables it become different or not.
Scope of this research, the car owners who has created the universe and benefited to authorized services. In this connection 2012-2013 academic year in İstanbul were reached to all of the car owners. They choose 1000 people from the main moss. Survey form demographic properties, after sales services, measuring of customer satisfaction and it consists 3 sections and 31 questions. There was a single survey form the combined sectiones. The security of data, frequencies, rates, and averages were calculated by them. Independent samples t-test and one way anova analysis used from the data. The sub-dimensions subjected for the correlation analysis between to relationships examined.
As a result of the research, according to sub-dimensions after sales services. General car owner?s satisfaction at a high level according to it. There is not huge difference between to demographic changes with after sales services. Meaningful relationships have been identified with after sales services with sub-dimensions.
	


Key Words: Automotive Sector, Authorized Service, Car Owners, Car Services, Customer Satisfaction.