Belediye hizmetlerine ilişkin memnuniyet ölçeği geliştirme: Kamu çalışanları üzerine bir uygulama
Develepment of municipality services satisfaction scale: A study based on governmnet employees
Yazar: BETÜL GÜREL YILDIRIM
Danışman: PROF. DR. ÇAĞLAR ÖZEL
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kamu Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Büyükşehir belediyeleri = Metropolitan municipality ; Kamu personeli = Public personnel ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Yerel yönetimler = Local administrations ; Ölçek geliştirme = Scale development

Özet:
Metropol alanlar, büyük bir kentin ekonomik ve toplumsal etkisi altındaki çevre arazisinin bütünüdür. Metropol alanlardaki yönetim birimlerinden birisi de belediyelerdir. Belediyeler, toplumun önceliklerine göre kamusal ihtiyaçların karşılanması amacıyla oluşturulan kamu örgütlenmeleridir. Belediyelerin, belediye sınırları içinde şehir düzeni ve denetimini sağlamak; ruhsat, işyeri, imar ve işletme hizmetleri sunmak; halkın temel ihtiyaçlarını karşılamak ve ihtiyacı olanlara sosyal destek sunmak gibi çok yönlü görevleri vardır. Dolayısıyla, belediyeler, yurttaşların belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini artırmaya yönelik politikalar geliştirmek ve düzenlemeler yapmak durumundadırlar.Türkiye'de 16 büyükşehir belediyesi bulunmaktadır. Bunlardan bir tanesi de Ankara Büyükşehir Belediyesidir. Türkiye'nin ikinci büyük kenti olan Ankara Büyükşehir Belediyesinin hizmetlerinden yurttaşların memnuniyet düzeylerini incelemek önemli görünmektedir. Bu nedenle bu çalışmada, belediye hizmetleri hakkında daha yeterli bilgiye sahip oldukları düşüncesiyle kamu çalışanlarının Ankara Büyükşehir Belediye hizmetlerinden memnuniyetleri incelenmiştir.Çalışmaya, Ankara Büyükşehir belediyesi, iki ilçe belediyesi, iki üniversite dört banka, dört lise ile üç ilköğretim okulundan, 344 kadın ve 328 erkek olmak üzere toplam 672 kamu çalışanı katılmıştır. Katılımcı kamu çalışanlarının yaşları 18 ile 53 arasında değişmektedir (Myaş= 42,17). Katılımcılardan % 25'i (n= 143) lise veya dengi okul mezunu, % 75'i (n= 529) üniversite veya yüksek okul mezunudur. Araştırmada kamu görevlilerinin sosyo-demografik nitelikleri hakkında veri toplamak amacıyla araştırmacı tarafından bir kişisel bilgi formu hazırlanmıştır. Yine, kamu çalışanlarının belediye hizmetlerinden memnuniyetlerini ölçmek amacıyla araştırmacı tarafından Belediye Hizmetleri Memnuniyet Ölçeği (BHMÖ) adıyla Likert tipi üçlü derecelendirmeli bir ölçek geliştirilmiştir. Kişisel bilgi formu ile BHMÖ birlikte kamu görevlilerine araştırmacı tarafından uygulanmıştır.BHMÖ'nün geçerliği için açımlayıcı faktör analizi yapılmıştır. BHMÖ'nün dört faktörlü bir yapıya sahip olduğu görülmüştür. BHMÖ'nün güvenirliği için ise Cronbach Alpha katsayısı hesaplanmıştır (Alpha= .965). BHMÖ'nün geçerliğine ve güvenirliğine ilişkin elde edilen kanıtlar, ölçeğin, kamu görevlilerinin büyükşehir belediye hizmetlerin memnuniyetlerini ölçmek amacıyla güvenle kullanılabileceğini göstermektedir.Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, kamu çalışanları Ankara Büyükşehir Belediyesi'nin sadece ?halk ekmek? hizmetinden memnun; 16 hizmetinden kısmen memnun oldukları; buna karşın 36 hizmetinden ise memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Çok Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) sonuçlarına göre, kamu çalışanlarını Ankara Büyükşehir Belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ?cinsiyet? ?çalıştığı kurum? ve ?siyasi eğilim? değişkenlerine göre manidar olarak farklı bulunmuştur. Buna karşın, ?yaş?, ?eğitim düzeyi?, ?mesleki kıdem?, ?medeni durum?, ?ailedeki kişi sayısı?, ?ailenin aylık geliri? değişkenlerine göre kamu çalışanlarının Ankara Büyükşehir Belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri farklı çıkmamıştır.

Abstract:
Metropolitan areas are big cities surrounding territories, which are under the influence of economical and sociological factors. One of the administration units of metropolitan areas is the municipalities. Municipalities are public organizations, which aim to fulfill the requirements of public and are formed according to needs of citizens. Municipalities have multiple functionalities within the city boundaries such as; city order and control, licensing, office reconstruction and management, fulfilling the basic needs of citizens and providing social support to those in need. Therefore; municipalities have to develop new policies and provide regulations to increase the satisfaction level of citizens from the municipality services.There are 16 metropolitan municipalities in Turkey. One of these municipalities is the Ankara Metropolitan Municipality. It is important to study the satisfaction level of citizens from Ankara Metropolitan Municipality services, where Ankara is the second biggest city of Turkey. Since government employees are assumed to be more informed about the services of municipalities this research focuses to study the satisfaction level of government employees from Ankara Metropolitan Municipality services.This study consists of 344 female and 328 male government employees, which add up to 672 on total, from Ankara Metropolitan Municipality, 2 district municipalities, 2 state universities, 4 state banks, 4 high schools and 3 primary schools. The age range of government employees that participate in the survey range from 18 to 53 (Myaş= 42,17). 25% (n= 143) of the participants are graduates of high school or equivalent and % 75 (n= 529) of the participants are graduates of university or college. In the survey personal information of participants are collected to have information about the socio-demographic background of subject government employees. In this study a 3 degree Likert type scale, called Municipality Services Satisfaction Scale (MSSS), is developed to measure the satisfaction level of government employees from municipality services. Both the personal information and MSSS data is collected from the participating government employees. To validate MSSS, exploratory factor analysis in made. It is observed that MSSS structure is composed of 4 factors. For reliability of MSSS, Cronbach Alpha Coefficient (Alpha = .965) is calculated. The indications regarding the validity and reliability of MSSS prove that this scale can safely be used to measure the satisfaction level of government employees from municipality services.Findings of the research show that government employees are only satisfied from ?bread production? service, partially satisfied from 16 services and unsatisfied from the remaining 36 services of Ankara Metropolitan Municipality. According to Versatile Variance Analysis (ANOVA) the satisfaction level of government employees from Ankara Municipality Services drastically differ based on ?gender?, ?institution? and ?political tendency? of the participants. However it is observed that the satisfaction level of government employees from Ankara Municipality Services do not differ based on the variables such as ?age?, ?level of education?, ?seniority?, ?marital status?, ?number of family members? and ?family income level?.