Alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerinin incelenmesi
Analyzing of bank customers? preferences towards alternative distribution channel of internet banking
Yazar: EMRE PALA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BURAK KARTAL
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Dağıtım kanalları = Distribution channels ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; İnternet = Internet

Özet:
İnternet bankacılığı, hesap açma, veya farklı hesaplara para transfer etme vb. bankacılık hizmetlerinin uzaktan yapıldığı dağıtım kanalını ifade etmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler özellikle internetin yaygın olarak kullanılması, bankacılık sektörünü de önemli ölçüde etkilemektedir. İnternet bankacılığının istenen şekilde gelişmesinde, müşterinin bunu benimsemesi anahtardır. Bu çalışmanın amacı, alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerinin incelenmesidir.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, İnternet bankacılığı önemi ve gelişimi, ikinci bölümde internet bankacılığının avantajları, güvenliği ve internet bankacılığına yönelik müşteri tercihlerini etkileyen faktörler, üçüncü bölümde ise; İnternet bankacılığı kullanımına ilişkin Türkiye'de bir uygulama ve sonuçları yer almaktadır. Sonuç ve bulgular tartışıldıktan sonra, internet bankacılığının geliştirilmesi için bu hizmeti sunanlara ve araştırmacılara önerilerde bulunulmuştur.Katılımcıların internet bankacılığı hizmetini değerlendirdikleri çeşitli boyutlarda cinsiyetlerine, yaşa, eğitim durumu, medeni durumu ve ailenin toplam gelirine göre anlamlı farklılık gösterip göstermedikleri test edilmiş ve katılımcıların internet bankacılığını değerlendirme ortalamalarının sadece yaşam tarzı boyutunda cinsiyete bağlı olarak anlamlı değişme gösterdiği, diğer boyutlarda değerlendirmelerin birbirinden istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediği bulunmuştur. Buna göre, kadın katılımcıların internet bankacılığını yaşam tarzı olarak görme ortalamaları, erkek katılımcıların ortalamalarından anlamlı olarak daha yüksektir.Araştırmanın gerçekleştirildiği örnek kitlede en çok kullanılan İş Bankası ile ikinci en çok kullanılan banka çıkan Garanti Bankası arasında müşteri memnuniyeti boyutunda anlamlı farklılık bulunmaktadır. İş Bankası müşterilerinin memnuniyet değerleri daha yüksektir.Katılımcıların internet bankacılığını genel olarak değerlendirmelerinin de bankaya göre farklılaştığı bulunmuştur. Buna göre, İş Bankası müşterilerinin internet bankacılığına ilişkin görüşleri ölçekten elde edilen toplam puana göre karşılaştırıldığında araştırmanın gerçekleştirildiği örnek kitlede, Garanti Bankasının toplam puanına göre daha yüksek bulunmuştur.

Abstract:
Internet banking refers to a distance distribution banking channel to open an account, transfer fund to other accounts etc. Advances in information and communication technologies in particular, the growing use of the internet have had a profound effect on the banking industry. Service satisfaction of bank customers is one of the key factors for adoption of internet banking. This study investigates the views of bank customers about internet banking services and reports findings of research into adoption of internet banking and propose variety of factors that are likely to be involved in acceptance by bank customers.This study consists of three chapters. In the first chapter, the importance and improvement of internet banking is studied. The second chapter focuses on factors which affects the usage of internet banking. In the third chapter, internet banking adoption in Turkey an empirical analysis on views of users of internet banking are described. The aim of this study is to enrich knowledge and understanding factors regarding the use of internet banking in Turkey. Theoretical contributions and practical implications of the findings are discussed and suggestions for future research are presented.The results show that there is only a significant difference according to gender on dimension of ?life style?. But no significant differences were found according to their age, educational level, marital status and monthly income level on the dimensions ?access, service satisfaction, security, convenience of learning and usage.?According to the results of the study and bounded with the sample studied, the customers of İş Bank are a little more satisfied about internet banking in general and on the dimension of ?service satisfaction? than customers of Garanti Bank.