Kriz iletişimi ve sosyal medya: Markaların kriz iletişim stratejilerinde sosyal medya kullanımları üzerine bir araştırma
Crisis communication and social media: A research on social media uses in crisis communication strategies of brands
Yazar: MERVE KORKMAZ YILMAZ
Danışman: PROF. DR. ÇİSİL SOHODOL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Marka = Brand ; Marka iletişimi = Brand comminication ; Sosyal medya = Social media

Özet:
Markaların kriz iletişim stratejilerinde sosyal medya kullanımları üzerine bir araştırma adlı bu çalışma, Türkiye'de faaliyet gösteren kurumsal markaların kriz iletişim stratejilerine ve kriz dönemlerin de sosyal medya kullanımlarına yönelik bakış açılarını analiz etmektedir. Teknolojik gelişmelerin oldukça hızlı olduğu bu dönem, iletişim teknolojilerini de etkilemiş ve bu gelişmeler bilginin de çok hızlı bir şekilde akmasını sağlamıştır. Akışın çok hızlı olduğu sosyal medya, dünyada ve ülkemiz de her geçen gün kullanıcı sayısını arttırmış ve bu durum, eğitim pazarlama veya reklam gibi birçok alanlarda olduğu gibi Halka İlişkiler alanında da sosyal medyanın önemli bir iletişim aracı olarak kabul görmesini sağlamıştır. Erişimi kolay mobil uygulamaların da artışı ile iletişim alanında yaşanan bu gelişmeler, markaların halkla ilişkiler alanında kullandıkları iletişim araçlarının değişmesine ve sosyal medya mecralarına ağırlık vermesine yol açmıştır. Doğru ve ya doğrulu kanıtlanmamış her türlü bilginin çok hızlı bir şekilde yayıldığı sosyal medya, markaların kriz ile karşılaşma ihtimalini arttırarak müdahale etmelerini zorlaştırmıştır. Yaşanan bu gelişmeler, markaların kriz iletişim stratejilerini değiştirmesine neden olurken, sosyal medyanın doğru yönetildiğinde ise içinde fırsatlar barındıran önemli bir mecra olduğunu göstermiştir.

Bu çalışmada, markaların kriz iletişiminde sosyal medyayı nasıl kullandıkları ve kriz iletişim stratejilerinde değişikliklerinin olup olmadığı sorularına yanıt aranmıştır. Kurumsal yapıya sahip on markanın iletişim yöneticileri ile yapılan derinlemesine görüşmeler sonucunda aşağıdaki bulgulara ulaşılmıştır:

i.	Markaların hangi sosyal medya araçlarında var olacaklarını hedef kitlelerinin demografik özelliklerine göre analiz ederek belirlediklerini, 

ii.	Görsel ürün pazarlaması açısından Facebook ve Instagram'ın diğer araçlara göre daha çok tercih edildiğini, 

iii.	Linkedin kurumsal kimlik yaratma ve kurumsal haberler açısından diğerlerine göre çok daha etkili olduğu belirlenmiş,

iv.	Bir krizi yaratma ve yayılım hızı açısından en etkili sosyal medya aracının ise Twitter olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca doğru ve hızlı iletişimin, markaların kriz iletişim stratejilerin de ciddi değişikliklere neden olduğuna ve iletişim uzmanlarının kontrolünde olması gerektiği sonuçlarına varılmıştır.  

Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Kriz İletişimi, Sosyal Medya, Marka İletişimi, Halkla İlişkiler Yöneticileri.

Abstract:
This study called as a research on social media usage of brands in crisis communication strategies analyses the social media and crisis communication perspectives of corporate brands operating in Turkey.  In today's world where technological developments are accelerating, communication technologies have also been affected by this situation. These developments have led the information to flow very quickly. This fast information flow through social networks has increased the number of users every day in the world and as well in our country. This has enabled social media to be accepted as an important communication tool in Public Relations as well as in many other fields such as education,  marketing or advertising. With the increase of easy-to-access mobile applications, developments in the field of communication have led brands to change the communication tools which they use in Public Relations and to focus on social media channels. Social media, where all kinds of information that is true or not true can spread very fast increases the chance of brands to face a crisis, also this makes it difficult for them to overcome. 

While these developments have caused brands to change their crisis communication strategies, it has also showed that social media is an important medium with opportunities if it is managed properly.

As a result of the in-depth interviews with the communication executive managers of ten brands with an institutional structure, the following findings were reached:

i.	Brands determine which social media tools will they use by analysing their target population's demographic characteristics.

ii.	Facebook and Instagram are more preferred than other tools in marketing of visual products/goods.

iii.	LinkedIn is more effective than other tools in terms of creating corporate identity and corporate news.

iv.	Twitter is the most effective social media tool in terms of creating a crisis and its high spread rate.

In addition, it has been concluded that correct and fast communication causes serious changes in brands' crisis communication strategies and should be under the control of communication experts.

Keywords: Public Relations, Crisis Communication, Social Media, Brand Communication, Public Relations Managers.