Kriz iletişiminin marka ve itibar yönetimi açısından değerlendirilmesi: Torku süt krizi
Evolution of crisis communication in terms of brand and reputation managment: Torku milk crisis
Yazar: MELTEM NERMİN BOYACI ÖZYURT
Danışman: DOÇ. DR. MÜBERRA YÜKSEL
Kadir Has Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Haberler = News ; Hedef kitle = Target group ; Kriz = Crisis ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Marka = Brand ; Marka yönetimi = Brand management ; Sosyal medya = Social media ; Süt işletmeleri = Dairy farms ; İtibar = Reputation

Özet:
Krizler beklenmedik anda, aniden ortaya çıkan ve markalar için tehdit oluşturan
unsurlardır. Markalar krizi yönetebilmek adına hızlı harekete geçmesi, yalan haberler
ortaya çıkmadan basın açıklamasında bulunması ve stratejik bir plan oluşturarak krizi
kontrol altına alması gerektirmektedir. Ancak kriz marka tarafından iyi yönetilirse
markası ve itibarı açısından durumu fırsata da çevirebilir. Her kriz olumsuz
algılanmamalıdır. Marka için hedef kitlesi ve paydaşları ile arasındaki iletişim iyi
olmalıdır. Hedef kitlesi kriz durumlarında markaya destek olabilir.
Araştırma Torku markasına ilişkin süt krizi ile ilgilidir. Araştırma sorum, kriz
yönetiminin marka, itibar ve paydaşları nasıl etkilediğidir. Bir tüketici Torku markalı
sütün patladığına dair video yayınlayarak bunu Torku'nun diğer tüketicileri tarafından
görmesini sağlamıştır. 1 Kasım 2018 tarihinde gerçekleşen olaya Torku 3 Kasım 2018
tarihinde kendi sosyal medya hesaplarında kamuoyu açıklaması yapmıştır. Kamuoyu
açıklamasına paydaşları tarafından gelen yorumlar olumlu-olumsuz ve nötr olarak
içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmiştir. İnternet gazeteleri, sosyal medya
hesapları, Torku ile ilgili şikayet gelen siteler incelenmiş araştırmaya sunulmuştur.
Vaka, kriz iletişimi teorileri açısından açıklanmaya çalışılmış, marka ve itibar
çerçevesinde değerlendirilmiştir. Krizin hedef kitlesi tarafından nasıl karşılandığı ve
sonuç kısmında neler yapılabilir üzerine durulması gerektiği sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Kriz, kriz iletişimi, kriz yönetimi, kriz iletişim teorileri, marka
yönetimi, itibar yönetimi, paydaşlar, içerik analizi, sosyal medya.

Abstract:
Crisis are the factors which occur unexpectedly and cause a threat for brands. Brands
need to take rapid action to manage the crisis to take a press relase before the false
news, and to create a strategic plan to control the crisis. If the crisis is well managed
by the brand, it may turn the situation into an opportunity in terms of its brand and
reputation. Every crisis should not be percieved negatively. For the brand,
communication between its target audience and share holders should be transparent.
The target audience can support the brand in times of crisis.
This research is about the milk crisis of Torku. My research question is about how
crisis management affects brand, reputation and stakeholders. A consumer has posted
a video and allowing other consumers to see it. On November 3, 2018, Torku made on
announcement about this incident which occurred on November 1, 2018. The
comments received by shareholders to the public discourse are evaluated positively,
negatively, and neutrally by content analysis method. Online newspaper social media
accounts and complaints about Torku have been reviewed and presented in the
research. How the crisis is addressed by the target group and what should be done in
conclusion part are presented.
Keywords: Crisis, crisis communication and management, crisis communication
theories, brand management, reputation management, shareholders, content analysis,
social media.