Hizmet kalitesi, marka imajı ve müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Türk Hava Yolları A.Ş. üzerinde bir uygulama
The impact of service quality, brand image, and customer satisfaction on behavioral intent: An application on Turkish Airlines INC
Yazar: SHARAFUDDİN SHAMSI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAMİT KAHRAMAN
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Uluslararası Ticaret = International Trade ; İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzdeki rekabet yarışında müşteri çok önemlidir.  Dolayısıyla, işletmeler müşteriye verilen önemi artırmış ve gelecekteki hedeflerini belirlerken müşteriyi merkeze almışlardır. Müşteri memnuniyeti, işletmeler için en önemli bileşenlerden biri haline gelmiştir. Bu bağlamda, hazırlanan çalışmada Türk Hava Yolları'nın sunduğu hava yolu hizmet kalitesinin hava yolu marka imajı ile hava yolu müşteri memnuniyetine ve oradan da davranışsal niyet üzerindeki etkisi üzerine odaklanılmıştır. Bu araştırma, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesi ve rekabetçi kalabilmeleri için önemli bir adım olarak değerlendirilebilir. Bu çerçevede Türk Hava Yolları müşterilerinden sağlanan veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilerek elde edilen bulgular yorumlanmıştır. 
Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, hava yolu hizmet kalitesi ile hava yolu marka imajı arasında bir ilişki bulunmaktadır. Aynı şekilde, hava yolu hizmet kalitesi hava yolu müşteri memnuniyetini etkiler ve hava yolu müşteri memnuniyeti ile hava yolu marka imajı arasında da bir ilişki mevcuttur. Hava yolu marka imajının müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirdiği ve hava yolu müşteri memnuniyetinin de müşterilerin davranışsal niyetlerini etkilediği bulguları vurgulanmaktadır. Bu sonuçlar, hava yolu şirketlerinin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve marka yönetimi stratejilerini oluştururken bu ilişkileri dikkate almaları gerektiğini göstermektedir. İyi bir hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, olumlu bir marka imajı oluşturabilir ve müşterilerin davranışsal niyetlerini şekillendirebilir. Bu nedenle, hava yolu şirketlerinin bu ilişkileri göz önünde bulundurarak stratejilerini oluşturmaları kritiktir.
Anahtar Kelimeler: Davranışsal Niyet, Hava Yolu, Hizmet Kalitesi, Marka İmajı, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
In today's competitive race, the customer has become the most important factor. Therefore, businesses have increased the importance given to the customer and centered their future goals around the customer. Customer satisfaction has become one of the most important factors for businesses. In this context, the study focuses on the effect of the service quality provided by Turkish Airlines on airline brand image, airline customer satisfaction, and consequently on behavioral intention. This research can be considered an important step for businesses to develop customer-oriented strategies and to remain competitive. In this framework, data obtained from Turkish Airlines customers were analyzed using structural equation modeling, and the findings were interpreted.
According to the findings obtained from the research, there is a relationship between airline service quality and brand image. Similarly, airline service quality affects customer satisfaction, and there is also a relationship between customer satisfaction and brand image. The findings emphasize that brand image shapes customers' behavioral intentions and that customer satisfaction also influences customers' behavioral intentions. These results indicate that airline companies need to consider these relationships when forming their service quality, customer satisfaction, and brand management strategies. Good service quality and customer satisfaction can create a positive brand image and shape customers' behavioral intentions. Therefore, it is critical for airline companies to formulate their strategies while considering these relationships.
Keywords: Airline, Behavioral Intention, Brand Image, Customer Satisfaction, Service Quality