Duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisi: Turizm işletmelerinde bir araştırma
The relationship between emotional labour and alienation: A research in tourism corporations
Yazar: EKİN GÜNAY BÜTE
Danışman: DOÇ. DR. NAHİT ERDEM KÖKER
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Kişilerarası İletişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Yabancılaşma = Alienation

Özet:
Küreselleşme ve medyanın etkisiyle günümüzde hizmetin nasıl sunulduğu giderek daha önemli hale gelmektedir. Bu durumdan hizmet sektörünün önemli bir parçası olan turizm işletmeleri de etkilenmektedir. İşletmeler bu bağlamda rekabet avantajı olarak müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması, sürdürülmesi ve arttırılması büyük ölçüde müşterilerle birebir iletişimde bulunan çalışanların performansına bağlıdır. Duygusal emek kavramı tam da bu noktada devreye girmektedir. Duygusal emek duyguların müşteri memnuniyetini sağlamak adına kontrol edilmesidir. İşletmeler bu amaçla insan kaynakları biriminin önderliğinde birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. Çalışanlar müşterilere hizmet sunarken bu kurallara uymak zorundadır.

Emek yoğun bir yapıya sahip olan turizm sektörü çalışanlar için uzun ve yorucu çalışma saatlerinin de etkisiyle fiziksel olarak oldukça yıpratıcı olabilmektedir. Yenilenen hizmet anlayışıyla birlikte fiziksel emeklerine ek olarak duygusal emeklerini de ortaya koymak durumunda kalmaları çalışanların kendilerini daha fazla baskı altında hissetmelerini olası hale getirmektedir. Ağırlaşan çalışma şartlarına ek olarak duygularının bile kontrol edilmek istenmesi çalışanların yabancılaşma yaşamasına zemin hazırlamaktadır.

Bugüne kadar yapılan çalışmalar incelendiğinde turizm alanında duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisini açıklamaya çalışan araştırmaların az sayıda olduğu görülmüştür. Bu nedenle çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Duygusal emek ve yabancılaşma arasındaki ilişkinin incelenmesi bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaçla Manisa ili ve İzmir'in Seferihisar ilçesinde (Sığacık mahallesi) yer alan turizm işletmelerinde çalışanlara uygulanan anket çalışmasıyla turizm sektöründe duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisi açıklanmaya çalışılmıştır.

ANAHTAR KELİMELER: Duygusal emek, yabancılaşma, turizm işletmeleri

Abstract:
With the effect of globalization and media, the way of providing service is becoming more and more important in today's world. Tourism corporations, which are an important part of the service sector, are also affected by this situation. In this context, corporations aim to increase customer satisfaction as a competitive advantage. Providing, sustaining and increasing customer satisfaction depends to a great extent on the performance of employees communicate with customers on a one-to-one basis. This is where the concept of emotional labor comes into play. Emotional labor is controlling emotions to ensure customer satisfaction. For this purpose, corporations set some rules of emotional behavior under the leadership of human resources department. Employees must obey these rules when providing service to customers.

Tourism sector, which has a labor intensive structure, can be very exhausting physically for employees with the effect of long and strenuous working hours. With the renewed service mentality, employees have to put their emotional effort in addition to their physical effort and this situation makes it possible for employees to feel themselves under more pressure. In addition to the aggravated working conditions, corporation's desire for controlling even their emotions paves the way for employees to experience alienation.

When the studies conducted until today are examined, it is seen that there are few studies trying to explain the relationship between emotional labor and alienation in the field of tourism. Therefore, the study is thought to contribute to the literature. The main purpose of this study is to examine the relationship between emotional labor and alienation. For this purpose, the relationship between emotional labor and alienation in the tourism sector tried to be explained with the questionnaire applied to the employees in tourism corporations where located in Manisa and the district of İzmir, Seferihisar (Sığacık neighborhood).

KEY WORDS: Emotional labor, alienation, tourism corporations