COVID-19 pandemi sürecinin Ege Üniversitesi Hastanesi Acil Servisine yönelik şikayet başvurularına etkisinin incelenmesi
Investigation of the effect of the COVID-19 pandemic process on complaint applications towards Ege University Hospital Emergency Aervice
Yazar: DİLAN YOLOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA GÜLER
Ege Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Adli Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2024
Konu: Adli Tıp = Forensic Medicine

Özet:
Amaç: Vatandaşların sağlık hizmetlerinden yararlanırken yaşadıkları sorunlara yönelik açılan ceza ve/veya tazminat davalarının medikolegal değerlendirilmesi Adli Tıp kliniğini ilgilendirdiğinden, bu araştırmada, şikayet nedenlerini saptamak ve ihlal/kusur oluşturabilecek durumları vurgulamak istenmiştir. Bu nedenle Hasta Hakları Yönetmeliği'nde geçen özellikle "müracaat, şikayet ve dava hakkı" hakkı üzerinde durularak, şikayet başvurularının incelenmesi ve Covid-19 pandemisinin şikayet başvurularına etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

Gereç ve Yöntem: Çalışmamızda; 01.01.2018-28.02.2020 tarihleri arası "pandemi öncesi dönem" ve 01.03.2020-30.04.2022 tarihleri arasındaki dönem ise "pandemi dönemi" olarak belirlenmiş ve yaklaşık 4 yıllık bu süreçte Acil Servise yönelik şikayet başvuruları geriye dönük incelenmiştir. Çalışmaya yönelik 3 adet hipotez oluşturulmuştur:
-	"Covid-19 Pandemisinin hastane işleyişi ve düzeniyle ilgili oluşturduğu sorunlar neticesinde hastaların şikayetleri artmıştır."
-	"Şikayet başvurularının en sık nedeni hastane işleyişi ile ilgilidir."
-	"En sık şikayet edilen durum triyajda bekletilmedir." 
634 adet şikayet başvurusu çalışmaya dahil edilmiştir.  Veriler IBM SPSS 25 version istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Kategorik değişkenler arası ilişkinin değerlendirilmesinde ki-kare testi kullanılmıştır. Bağımsız iki grup oranları arasında fark değerlendirilmesinde ise z testi kullanılmıştır. Verilerin istatistiksel açıdan anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır. 

Bulgular: Çalışmaya dahil edilen 634 şikayet başvurusunun, %54,4'ü pandemi öncesi iken %45,6'sının pandemi döneminde olduğu tespit edilmiştir. Şikâyetin yapıldığı kanala (SABİM, BİMER, CİMER, GOBS, mail, form) yönelik değerlendirmede pandemi öncesi ile pandemi dönemi arasında anlamlı bir ilişki olduğu (p=<0,001) bulunmuştur. Her iki dönemde de şikayet başvurusunda bulunan şahısların en sık hasta yakını olduğu tespit edilmiş, dönemler arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark görülmemiştir (p=0,43). Şikâyet edenin yaş grubuna yönelik değerlendirmede; her iki dönemde şikayet edenlerin çoğunluğunu 26-35 yaş grubunun oluşturduğu, pandemi döneminde ise bu yaş grubuna yönelik şikayetlerin anlamlı olarak arttığı gözlenmiştir (p=0,04). Şikayet edilen sağlık çalışanının demografik özelliklerine bakıldığında, iki dönemde de en sık kadın çalışanın şikayet edildiği, ancak dönemler arasında anlamlı bir fark olmadığı görülmüştür. Her iki dönemde en çok şikayet edilen sağlık çalışanı Acil Tıp Hekimi olarak belirlenmiş, iki dönem arasında anlamlı bir fark görülmemiştir (p=0,58). En çok şikayet edilen Acil Servis birimi iki dönemde de triyaj olarak bulunmuş, pandemi döneminde ise triyaj birimine yönelik şikayetlerin anlamlı olarak azaldığı saptanmıştır (p=0,007). Her iki dönemde de en sık işleyişle ilgili şikayetlerin olduğu, pandemi döneminde de anlamlı olarak arttığı gözlenmiştir (p=0,01). Dolayısıyla H0 ve H1 hipotezlerimiz desteklenmiştir. İşleyişle ilgili şikayetlerin ayrıntılı değerlendirilmesinde pandemi öncesinde en sık şikayet nedeni personelin olumsuz davranışları iken pandemi döneminde en sık şikayet hizmet alamama/yetersiz hizmet olarak belirlenmiş, dönemler arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür (p=0,001). Böylece H2 hipotezimizin desteklenmediği görülmüştür.

Sonuç: Bulgularımız ışığında işleyiş ve yönetim ile ilgili düzenlemeler yapılarak hizmet sunumunun geliştirilebileceği düşünülmüştür. Pandemi gibi olağanüstü durumlarda yapılan düzenlemelerin yanı sıra sağlık kurum/kuruluşlarının işleyişi hakkında kamunun bilgilendirilmesinin yararlı olacağı kanaatindeyiz. Sağlık hizmeti sunan sağlık çalışanları ile hizmetten yararlanan bireylerin arasındaki ilişkinin de önemini vurgulayarak, hizmet verici ile alıcı arasındaki ilişkinin geliştirilmesinin şikayetlerin azalmasında yararlı olacağını düşünmekteyiz.

Anahtar kelimeler: Hasta hakları; şikayet hakkı; Covid 19 pandemisi.

Abstract:
Aim: Since the medicolegal evaluation of criminal and/or compensation cases filed against the problems experienced by citizens while benefiting from health services concerns the Forensic Medicine clinic, this research was intended to determine the reasons for the complaint and highlight the situations that may constitute violations/faults. For this reason, it is aimed to examine the complaint applications and evaluate the impact of the Covid-19 pandemic on the complaint applications, focusing especially on the "right to apply, complain and sue" in the Patient Rights Regulation.

Materials and Methods: İn our study; between 01.01.2018-28.02.2020 dates "pre-pandemic period" and between 01.03.2020-30.04.2022 dates was determined as the "pandemic period" and complaints to the Emergency Service during this approximately 4 year period applications were examined retrospectively. Three hypotheses were created for the study:
"H0: As a result of the problems caused by the Covid-19 Pandemic regarding hospital operation and order, patients' complaints and grievances have increased."
"H1: The most common reason for complaints is related to hospital functioning."
"H2: The most frequently complained about situation is being kept in triage."
634 complaint applications were included in the study. The data were analyzed with IBM SPSS 25 version statistical package program. Chi-square test statistics are used for evaluate the relationship between categorical variables. In order to evaluate the difference between the rates of the two independent groups, z-test statistics were used. The statistical significance level of the data was taken as p<0.05.

Results: Of the 634 complaint applications included in the study, 54.4% were found to be before the pandemic, while 45.6% were during the pandemic period. In the evaluation of the channel where the complaint was made (SABİM, BİMER, CİMER, GOBS, mail, form), it was found that there was a significant relationship between the pre-pandemic and the pandemic period (p=<0,001). It was determined that the people who filed complaints in both periods were relatives of the patient, and no statistically significant difference was observed between the periods (p=0.43). In the evaluation regarding the age group of the complainant; It was observed that the majority of those complaining in both periods were in the 26-35 age group, and complaints against this age group increased significantly during the pandemic period (p=0.04). When the demographic characteristics of the health worker complained about were examined, it was seen that the female worker was the most frequently complained about in both periods, but there was no significant relationship between the periods. The most complained healthcare worker in both periods was determined to be the Emergency Medicine Physician, and no significant relationship was observed between the two periods (p=0.58). The Emergency Department unit with the most complaints was found to be triage in both periods, and it was found that complaints about the triage unit decreased significantly during the pandemic period (p=0.007). It was observed that complaints about functioning were the most common in both periods, and they increased significantly during the pandemic period (p=0.01). Therefore, our H0 and H1 hypotheses were supported. In the detailed evaluation of the complaints about the operation, the most common complaint before the pandemic was the negative behavior of the staff, while the most common complaint during the pandemic period was determined as lack of service/inadequate service, and a significant relationship was observed between the periods (p=0.001). Thus, it was seen that our H2 hypothesis was not supported.

Conclusion: In the light of our findings, it is thought that service delivery can be improved by making arrangements regarding operation and management. We believe that it would be useful to inform the public about the functioning of health institutions/organizations, as well as the regulations made in extraordinary situations such as the pandemic. By emphasizing the importance of the relationship between healthcare professionals providing healthcare services and individuals benefiting from the service, we think that improving the relationship between the service provider and the recipient will be beneficial in reducing complaints.

Keywords: Patient rights; right to complain; Covid-19 pandemic.