Bireysel bankacılıkta müşteri bağımlılığını etkileyen faktörlerin analizi
The analysis of the factors that effect customer loyalty in individual banking
Yazar: YASEMİN KILIÇARSLAN
Danışman: PROF. DR. SERDAR KILIÇKAPLAN
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Ekonometri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Bankacılık = Banking ; Ekonometri = Econometrics ; İstatistik = Statistics
Dizin: Banka yönetimi = Bank management ; Bağımlılık = Dependency ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Ki-kare testi = Chi-square test ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Varyans analizi = Variance analysis

Özet:
Günümüzde artan rekabet koşullarında benzer ürünleri benzer kalitede üreten ve sunan işletmeler için ayırt edici koşulların başında sağladıkları müşteri bağlılığı gelmektedir. İşletmelerin karlılığını arttıracak ve hayatta kalabilirliğini sağlayacak olan müşteri bağlılığı, işletmeler açısından hayati önem kazanmıştır. Bu nedenle müşteri bağlılığını etkileyen faktörlerin ölçümlenmesi yönünde yapılan çalışmalar işletmelerin geleceğe dönük müşteri bağlılığı stratejilerini oluşturabilmeleri ve geliştirebilmeleri açısından yol gösterici niteliği taşımaktadır.Hizmet işletmelerinden biri olan banka işletmelerine yol gösterici olması açısından yapılan bu çalışmada önce müşteri tanımlanması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağımlılığı yaratmak, müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ayrım yapılmaksızın; kamu, özel, yabancı sermayeli bankalarla çalışan bireysel müşterilerinin bağımlılıklarının ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada yüz yüze anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonucunda müşterilerin demografik ve sosyo ekonomik özellikleri ile ilgili genel bilgiler ve bağımlılığı etkileyen değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve bankanın müşteri bağımlılığını sağlamak yönünde öneriler sunulmuştur.Anahtar Sözcükler1.Müşteri bağlılığı2.Hizmet sektörü3.Banka işletmeleri4.Tek yönlü varyans analizi testi(ANOVA)5.Ki kare ilişki analizi

Abstract:
In todays competitive ircumtances, one of the factors that determine the distinctive conditions for firms that produce and present similar products with similar qualities is customer loyality. Customer loyalty, which will increase their profits ans assure theirsurvival, has gained importance fort he firms. Because of this, studies regarding measuring the factors that effect customer loyalty has a leading role for firms to determine their customer loyalty strategies.In this study wich tends to supervise banking firm which is also a service firms and concept such as; creating customer depandance which origins from the importance of the customer, being customer centered and customer happiness has been studied. The study has been carried out in orderto measure individual customer depandance regardless of the customers if they work with state, private or foreign-established banks. For data gathering, face-to-face questionnaire method has been used, and with analysis demographic and socia-economic properties and variables that can effect customer depandancy has been gathered. The analysis have been made to provide customer loyalty.Key Words1.Customer loyalty2.Public service sector3.Banking companies4.One way variance analysis test (ANOVA)5.Ki square relationship Analysis