Seyahat acentelerinde hizmet verme yatkınlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Antalya örneği
The relationship between service orientation and turnover intention of employees at travel agencies: The case of Antalya
Yazar: HATİCE ECE ÖNCÜ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SİNE ERDOĞAN MORÇİN
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Acenteler = Agents ; Antalya = Antalya ; Hizmet vermeye yatkınlık = Service orientation ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Bu çalışma kapsamında, seyahat acentelerinin müşteri ile birebir etkileşim halinde olan satış ve operasyon departmanı çalışanlarının hizmet verme yatkınlıkları ile işten ayrılma niyetleri arasında ilişki olup olmadığının tespit edilmesi, amaçlanmıştır. Araştırma, Antalya ilinde bulunan TÜRSAB belgesine sahip A grubu seyahat acentesi çalışanlarını kapsamaktadır. Araştırmanın evrenini A grubu seyahat acentelerinde çalışan ve müşteriyle yüz yüze iletişimi olan çalışanlar oluşturmaktadır. 
Veri toplama aracı olarak anket tercih edilmiştir. Anketler yüzyüze tekniği ile elde edilmiştir. Anket formunun birinci bölümünde demografik sorular ve istihdam bilgilerini içeren sorular ikinci bölümünde Brown ve diğerleri (2002) tarafından geliştirilen Müşteri Odaklılık Ölçeği, üçüncü bölümde ise Schwepker'in (2001) çalışmasında kullandığı işten ayrılma niyeti ölçeği kullanılmıştır. Toplamda 420 anket dağıtılmış geri dönüş olan anketlerden eksik ve hatalı olan anketler elendikten sonra 384 anket araştırmaya dâhil edilmiştir. Analizlerde parametrik testler, betimsel istatistikler, güvenirlik analizi, faktör analizi, T testi (Independent Samples T test), ANOVA, korelasyon analizi kullanılmıştır. Analizleri yaparken SPSS 22.0 programından yararlanılmıştır. Analizler sonucunda, çalışanların hizmet verme yatkınlıkları ve işten ayrılma niyetleri arasında istatiksel olarak anlamlı ve negatif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca seyahat acentesi çalışanlarının medeni durum, çalıştığı departman, işletmede çalışma süresi ve çalışma şekline göre işten ayrılma niyetlerinin farklılaştığı belirlenmiştir.

Abstract:
This work aims to scrutinize whether is there any relationship between the turnover intention of employees whom work for travel agencies sales and operational department that interact with clientele on a one-to-one basis and their service orientation. This study includes the employees of group A travel agencies' which have the certificate of TÜRSAB in Antalya. The population of the study consist of employees who work at group A travel agencies and have face to face communication with costurmers. For data collection questionnaire technique was used as a tool in the study. Surveys were obtained by face to face technique. Demographic and employment data questions were used for the first part of the survey. For the second part of the survey Customer Orientation Scale developed by Brown et al. (2002) was used. Lastly, for the third part of the survey Turnover Intention Scale which was used in Schwepker's (2001) study was used. In total 420 questionnaires were distributed. After eliminating incomplete and incorrect surveys, 384 questionnaires were included in the study. In the analysis parametric tests, descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, Independent Samples T test, ANOVA, correlation analysis was used. SPSS 22.0 software was used in the analysis. As a result of employees analyzes, it has been determined that there is a statistically significant and negative relation between service orientation and intention of leaving work in Antalya province. In addition, it has been determined that the intentions of the employees of the travel agencies differ according to the marital status, the department in which they work, the working time in the enterprise and the way they work.