Kriz mesaj stratejilerinin duygulara etkisi
The effect of crisis response strategies on emotions
Yazar: DİLEK MERİÇ
Danışman: PROF. DR. MESUDE CANAN ÖZTÜRK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Bağışlama = Forgiveness ; Duygu = Emotion ; Gerekçelendirme = Justification ; Kriz = Crisis ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Mesaj = Message ; Mesaj stratejileri = Message strategies ; Özür = Apology

Özet:
Kriz iletişimi alanında kriz mesaj stratejilerinin etkililiği konusunda çeşitli
araştırmalar yürütülmekle birlikte etkilerinin sınırlı olduğuna, duygu gibi farklı
değişkenlerle birlikte etkilerinin araştırılması gerektiğine yönelik vurgular literatürde
mevcuttur. Bununla birlikte kurumlara uzun dönemli ilişkileri sürdürmede fayda
sağlayan, son on yıldır kriz iletişimi alanında araştırılan affetme olgusunun da daha çok
araştırılarak alana entegre edilmesi yönünde öneriler bulunmaktadır. Bu araştırmanın
amacı kriz iletişimi stratejileri kapsamında kurumsal kriz mesajlarında iletilen duygunun
hedef kitle tepkisi olarak tüketicilerin affetme niyeti ve duygusal affı üzerindeki etkisini
ortaya çıkarmaktır. Bu kapsamda araştırma 2x2 gruplar-arası faktöryel desen (kriz mesaj
stratejisi: özür vs. gerekçelendirme, duygu: üzüntü var vs. yok) benimsenerek
yürütülmüştür. Araştırma sonucuna göre kriz sorumluluğunun kuruma atfedildiği
kurumsal krizlerde kurumun ilettiği mesaj stratejisine göre zarar gören tüketicilerin
affetme niyetinde farklılık oluşmaktadır. Özür mesajı alan tüketicilerin gerekçelendirme
mesajı alanlara göre affetme niyetinin göstergelerinden biri olan toplum yanlısı
(prosocial) niyeti daha fazladır. Araştırmanın diğer önemli bulgusu kriz mesajlarında
"derin üzüntü" ifadesini iletip iletmemenin affetme niyeti ve duygusal affetme üzerinde
etkisinin bulunmamasıdır. İletilen üzüntü duygusu tüketicilerin kızgınlık gibi olumsuz
duygularına etki etmemekte, kuruma yönelik olumlu duygularında artışa neden
olmamakta, intikam duygularında fark yaratmamakta, aralarındaki ilişkisel zararı
iyileştirmek için toplum yanlısı bir davranışsal niyete yol açmamaktadır.

Abstract:
While various research is being conducted on the effectiveness of crisis message
strategies in crisis communication, emphasis is also available in the literature that the
effects are limited, and should be investigated along with different variables such as
emotions. In addition to that, there are recommendations for further research and
integration of the forgiveness phenomenon that has been researched in crisis
communication over the past decade, which has benefited institutions to maintain longterm relationships. The aim of this research is to uncover the impact of the communicated
emotion in crisis messages on consumer forgiveness and emotional forgiveness, as an
audience response. In this context, 2x2 between-subjects factorial design (crisis message
strategy: apology vs. justification, emotion: sadness vs. no emotion) is conducted. As a
result of experiment, in the corporate crisis which crisis responsibility is attributed to the
institution, there is a statistical difference between crisis message strategies on harmed
consumer's intention to forgive. Consumers who receive an apology message have a
higher prosocial intention, which is one of the indicators of their intention to forgive, than
those who receive a justification message. Another important finding of the research is
that whether or not to communicate emotion, the expression of "deep sadness", in crisis
messages has no effect on consumer's intention to forgive and emotional forgiveness.
The expression of sadness does not affect the negative emotions of consumers such as
anger, does not cause an increase in their positive emotions towards the institution, does
not make a difference in their feelings of revenge, does not lead to a prosocial behavioral
intention to improve the relational harm between them.