Hasta yakını gözüyle sağlık hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Namık Kemal Üniversitesi örneği
The evaluation of health care quality through patient relative's eyes: The case of Namık Kemal University
Yazar: MÜZEYYEN ÇETİNTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. RECEP ALP
Namık Kemal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta yakınları = Patient nearness ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations

Özet:
Sağlık hizmetleri, toplumun sağlığını koruma ve hastalıkları tedavi etme amacı güden faaliyetlerin tümüdür. Her ne kadar insanların doğduğu andan itibaren istekleri sınırsız olsa da, her bireyin temel gayesi sağlıklı bir yaşam sürdürebilmektir. Buna rağmen, günlük hayatımızda, sağlık konusu pek önceliği olmayan, genellikle kaybettiğimizde önemini anladığımız bir durumdur. Sağlık kurum ve kuruluşları bu önemli varlığımızın devamını sağlamak üzere hizmet veren, hasta tedavi ve takiplerini ayaktan ve yatarak olmak üzere iki şekilde sürdüren ve kalitelerini arttırmaya yönelik araştırmalar ve işlemler yapan tıbbi birimlerdir. 
Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Memnuniyet kişinin aldığı sağlık hizmetinin beklentilerinin üzerine geçmesidir. Sağlık alanında meydana gelen değişimler, sağlık hizmetlerinde kalitenin gelişimine katkıda bulunmuştur. Bu anlamda, kamu ve özel sektör sağlık kurumları açısından kalite, temel bir amaç halini almıştır.  Hastaneler ister kamu, ister özel hastane olsun kaliteli hizmeti hasta ve hasta yakını memnuniyetiyle ölçmektedir. Hasta ve hasta yakını memnuniyeti doğrudan insanla ilgili olduğu için kendi içerisinde karmaşık bir kavramdır. Genel olarak, hastanın tedavisi süresince hastanenin verdiği hizmetten, yalnızca hastanın değil hasta yakınının da memnun kalıp kalmamasıyla ilişkili olan bu süreç çoğu zaman da bu kişilerin algısıyla ilintilidir. Hastane memnuniyeti çalışmaları bağlamında büyük önem arz ettiğini düşündüğümüz hasta yakını memnuniyetini konu alan çalışmalar çok az sayıda yapılmıştır. Bu nedenle çalışmamızda hasta ve hasta yakını memnuniyetini araştırmak amaçlanmıştır. 
Araştırmanın veri toplama aracı araştırmacı tarafından ilgili literatür incelenerek oluşturulmuş ve ayaktan tedavi olmak için başvuran ve yatarak tedavi olan hasta ve hasta yakını memnuniyet anketi uygulanmıştır. Ankete katılan hasta ve hasta yakınlarının sosyo-demografik ve bazı diğer özelliklerini içeren literatür doğrultusunda hazırlanan anket ayaktan tedavi olmak için başvuran hasta ve hasta yakını için 22 soru, yatarak tedavi olan hasta ve hasta yakınları için 26 sorudan oluşmaktadır. Araştırmamıza yatan hastalardan 972, yatan hasta yakınlarından 965, ayaktan hastalardan 970, ayaktan hasta yakınlarından 1005 kişi olmak üzere toplam 3912 kişi katılmıştır. Çalışmamız da yaşlı hasta yakınlarının hastanenin fiziksel özelliklerinden gençlere oranla daha az memnun oldukları, hastaneden genel memnuniyette de 45 yaş üstü bireylerin daha memnun olduğu, eğitim durumu arttıkça memnuniyetin düştüğü, gelir düzeyi arttıkça memnuniyetin azaldığı,  hizmet alımı yapılarak çalıştırılan personelin davranışları açısından da hasta yakınlarının memnuniyeti hastalara oranla daha düşük bulunmuştur. Ayaktan hasta ve hasta yakınları açısından memnuniyette ayaktan başvuran hastalar kayıt işlemlerinden hasta yakınlarına kıyasla anlamlı olarak memnun değillerdi. Hastanenin temizliğinden ise hastalar, hasta yakınları ile karşılaştırıldıklarında daha memnun oldukları görülmektedir.
Çalışmamızın verilerine göre memnuniyet kriterleri hasta ve hasta yakınlarının bakış açısına göre değişkenlik göstermektedir. Sağlık kalitesinin yükseltilmesi ve değerlendirilmesinde sadece hastaların değil, hasta yakınlarının da memnuniyet ölçümlerinin dikkate alınmasının gerekli olduğunu düşünmekteyiz.

Anahtar Kelime:  
Hasta, Hasta Yakını, Memnuniyet, Kalite.

Abstract:
Health services include all the services that health protection and diseases treatment. Although human beings have limitless needs starting from their birth, the main goal of each and every one is to lead a healthy life. However, health is a neglected part of our daily life whose importance is usually remembered upon its lost. Health institutions are medical units that serve us to protect our health, to do outpatient and inpatient treatment and to do researches and applications aiming to increase their qualities.
Quality in health services is a positive function of patient satisfaction. Satisfaction occurs when the health service obtained goes beyond patient's expectation. Developments in the field of health have contributed to increase of quality in health services. In this sense, quality is the main aim of both state and private institutions of health. All hospitals including not only state but also private ones, value qualified service according to patient satisfaction. Patient and patient relative's satisfaction is a complicated term in itself since it is directly related to human. This process that is generally related to not only the patient's but also the patient relative's being of satisfied or not of hospital service is most of the time related to personal understanding of these people. Therefore, our study aims to do a research on patient and patient relative satisfaction. 
Data collection tool of the study has been designed by the researcher with the help of the related literature and questionairres have been applied to outpatient and inpatient subjects and patient relatives. The questionnairre includes 22 questions for outpatients and their relatives, 26 questions for inpatients and their relatives. 972 inpatients and 965 their relatives, 970 outpatients and 1005 their relatives -3912 people in total- took part in our study. In our study, we have found out that, old patient relatives are less satisfied with the hospital's physical standards than the young ones; in terms of general satisfaction, participants that are older than 45 are more satisfied; there is an inverse proportion between education level and satisfaction level and patient relatives are less satisfied with the attitude of contract personnel than patients. Moreover, outpatients are less satisfied with registration procedure than outpatient relatives. Patients' satisfaction level of the hygiene of the hospital is more than the one of patient relatives.
According to our study results, a satisfaction criterion depends on the point of view of patients and patient relatives. We believe that not only patients but also patient relatives' satisfaction levels should be taken into consideration in evaluation and development of the quality of health services.

Keywords: 
Patient, Patient Relative, Satisfaction, Quality