Çağrı merkezinde çalışan bireylerinpsikolojik yıldırma, tükenmişlik seviyesive yaşam kalitesi düzeylerininincelenmesi
An examination of psychological harassment, burnout levels, and quality of life among call center employees
Yazar: MUSTAFA ÇAĞATAY DEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NALAN LİNDA KILIÇ
Uluslararası Kıbrıs Üniversitesi / Yurtdışı Enstitü / Psikoloji Ana Bilim Dalı / Psikoloji Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Psikoloji = Psychology

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı çağrı merkezinde çalışan bireylerin psikolojik yıldırma,
tükenmişlik seviyesi ve yaşam kalitesi düzeylerinin incelenmesidir. Bu amaç
doğrultusunda bu çalışmada KKTC'de bulunan çağrı merkezilerinde çalışan bireylerin
maruz kaldığı psikolojik yıldırma, tükenmişlik ve yaşam kalitesi düzeyleri incelenmiştir.
Bu çalışmanın önemli amaçlarından biri de psikolojik yıldırma kavramının çağrı merkezi
çalışanları üzerindeki etkisinin daha iyi anlaşılması, sebep olan faktörlerin neler
olduğunun anlamlandırılması ve farkındalığının arttırılması olarak amaçlanmıştır. Bu
çalışma ile çağrı merkezlerinde yaşanan psikolojik yıldırmanın sonucunda yıldırma
davranışına maruz kalmış bireylerin yaşam kalitesini ve tükenmişlik seviyesinin düzeyini
anlamak ve buna bağlı sonuçlardan yola çıkarak yaşanan sorunların ele alınması ve klinik
psikoloji açısından çözüm önerileri sunulması amaçlanmıştır. İlişkisel araştırma yöntemi
ve kartopu örneklem türü kullanılmıştır. Örneklemi seçme yöntemlerinden olasılığa
dayanan örneklem seçme yaklaşımı kullanılmıştır. Bu çalışmada katılımcılara KKTC'de
bulunan çağrı merkezine sahip firma ya da şirketlerden ulaşılmış, gerekli izinler alınmış
ve katılımcılara çevrimiçi olarak anket seti uygulanmıştır. Çalışmada yer alan kişiler ilk
olarak gizlilik ilkesinin esas alındığı ve gönüllük esasına dayanan bilgilendirilmiş onam
formuna onay vermişlerdir. Demografik bilgi formu katılımcılara yöneltilmiştir. Bu
formdan sonra katılımcılara psikolojik yıldırma ölçeği ve çalışanlar için yaşam kalitesi
ölçeği sunulmuştur.
Araştırma sonuçlarına göre, psikolojik yıldırmaya maruz kalan bireylerin cinsiyet
değişkenine göre incelendiğinde erkeklerin kadınlara göre daha fazla psikolojik yıldırma
davranışlarına maruz kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Psikolojik yıldırma davranışlarının
medeni durum, cinsiyet ve yaşa göre farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma
sonuçları kavramsal ve kuramsal çerçeve içerisinde tartışılmış, literatürdeki diğer
bulgular ile karşılaştırılmış, araştırmacılara, klinisyenlere ve devlet kurumlarına çeşitli
önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
The main purpose of this research is to investigate the psychological intimidation, burnout
level and quality of life levels of the individuals working in the call center. For this
purpose, in this study, the psychological intimidation, burnout and quality of life levels
of the individuals working in the call centers located in the TRNC were examined. One
of the important objectives of this study is to better understand the impact of the concept
of psychological intimidation on call center employees, to understand what the factors
that cause it are and to increase their awareness. With this study, it is aimed to understand
the quality of life and the level of burnout of individuals who have been exposed to
intimidation behavior as a result of psychological intimidation experienced in call centers,
and to address the problems experienced based on the related results and to provide
solutions from the point of view of clinical psychology. Relational research method and
snowball sample type were used. One of the sample selection methods, the probabilitybased
sample selection approach was used. In this study, participants were contacted by
companies or companies with a call center located in the TRNC, the necessary
permissions were obtained, and a questionnaire set was applied to the participants online.
The people involved in the study first gave their consent to the informed consent form,
which is based on the principle of confidentiality and is based on a voluntary basis. The
demographic information form was directed to the participants. After this form, the
psychological intimidation scale and the quality of life scale for employees were
presented to the participants.
According to the results of the research, when the individuals exposed to mobbing are
examined according to the gender variable, it is concluded that men are exposed to the
mobbing behaviors more than women. It was concluded that mobbing behaviors differ
acoording to marial status, gender and age. The results of the research were compared
with order findings in the literature and discussed in a conceptual and theoretical
framework, and various suggestions were made to researchers, and clinicians and
government institutions.