Bireysel emeklilik sistemindeki katılımcıların memnuniyet ve güven algılarının incelenmesi
Investigation of satisfaction and trust perceptions of participants in individual retirement system
Yazar: MUHAMMED KÜRŞAT AKGÜN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZNUR BOZKURT
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sigortacılık ve Sosyal Güvenlik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sigortacılık = Insurance ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bireysel emeklilik = Individual retirement ; Emeklilik sistemi = Pension system ; Müşteri güveni = Customer trust ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sosyal güvenlik = Social security

Özet:
Bireysel Emeklilik Sistemi, ülkemizde son zamanlarda yönetmelik ve mevzuat değişiklikleri ile teşvik edilen bir sistem olmuştur. 1 Ocak 2013 tarihi itibariyle, katılımcıların katkı payı ödemeleri üzerinden, %25 devlet desteğinin verilmesi ile sistemin katılımcı sayısı her geçen gün artmıştır. Katılımcı sayısının artırılması adına yapılan bütün uygulamalar incelendiğinde, sistemin sağlam bir mevzuat yapısına sahip olduğu ve bununda güven oluşturduğu görülmektedir.  Bu güven ve sistemin sağlamış olduğu karlılık ise müşteri memnuniyetini oluşturmada oldukça etkili bir unsur olarak değerlendirilebilir. Kurumların, varlığını ve karlılığını sürdürmesi için müşteri güveninin ve müşteri memnuniyetinin sağlanması adına çok daha fazla çaba harcaması gerekmektedir. Müşteri güveninin ve memnuniyetinin sağlanması durumunda, sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak mümkün olacaktır. Günümüzde müşterilerin uzun vadede işletme bağlılığını sürdürmesi, geçmiş ile kıyaslanamayacak kadar çok zorlaşmıştır. İşletmeler arası rekabette müşteri bağlılığı belirleyici bir kriter olmaktadır. Değişken eğilimler gösteren müşteriler ise kendilerini memnun edecek mal ve hizmeti oldukça fazla alternatif arasından seçmektedir. Bu noktada, seçim kriteri de farklılaşmaktadır, kimisi için maliyet, kimisi için prestij değeri, kimisi için karlılık kimisi için güven etkili bir kriter olmaktadır. Aynı zamanda tüm bu kriterler müşteride memnuniyette oluşturmalıdır; çünkü ancak o zaman sadık müşteriler ortaya çıkacaktır. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcılarının güven ve memnuniyet algıları incelenmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti sağlamadaki etkisinin de ele alındığı çalışmada, demografik özelliklere göre müşteri güveninin ve müşteri memnuniyetinin farklılık gösterip göstermeyeceği de araştırılmıştır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmada, anket tekniği ile birincil veriler toplanmıştır. Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sisteminde katılımcı olan toplam 6.908.478 kişiden kolayda örnekleme yöntemi ile toplam 384 kişilik örneklem oluşturulmuştur. Toplanan veriler SPSS 24.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, katılımcıların güven ve memnuniyet algılarının ortanın biraz üzerinde olduğu görülmüştür. Ayrıca müşteri güveni müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilemektedir. Güvenin alt boyutu olan doğruluk ve dürüstlüğün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmazken, yardımseverlik ve yeterliliğin olumlu bir etkisi vardır. Ayrıca araştırmaya katılanların demografik özelliklerine göre de memnuniyetleri ve güvenleri farklılık göstermektedir.

Abstract:
The Private Pension System has been a system that has been promoted by the regulations and legislation changes recently. As of January 1, 2013, the number of participants in the system has increased day by day, with the state support of 25% over the contribution payments of the participants. When all the applications made to increase the number of participants are examined, it is seen that the system has a solid legislative structure and this creates trust. This trust and the profitability provided by the system can be considered as a very effective factor in creating customer satisfaction. Institutions need to spend much more effort to ensure customer trust and customer satisfaction in order to maintain their existence and profitability. If customer trust and satisfaction are ensured, it will be possible to have a loyal customer base. Today, it has become incomparably more difficult for customers to maintain their business loyalty in the long term. Customer loyalty is a determining criterion in the competition between businesses. Customers with variable tendencies, on the other hand, choose the goods and services that will satisfy them among many alternatives. At this point, the selection criteria also differ. For some, cost, for some, prestige value, for some, for profitability, for some, trust is an effective criterion. At the same time, all these criteria should create customer satisfaction; because only then will loyal customers appear. From this point of view, in this study, the perceptions of trust and satisfaction of the participants of the Private Pension System were examined. In the study, which also deals with the effect of customer trust on customer satisfaction, it was also investigated whether customer trust and customer satisfaction would differ according to demographic characteristics. In the study, in which the quantitative research method was used, primary data were collected with the questionnaire technique. A sample of 384 people in total was formed from a total of 6,908,478 people participating in the Private Pension System in Turkey, using the convenience sampling method. The collected data were analyzed using the SPSS 24.0 package program. As a result of the research, it was seen that the participants' perceptions of trust and satisfaction were slightly above the average. In addition, customer trust positively affects customer trust. While honesty and honesty, which are sub-dimensions of trust, do not have a significant effect on customer satisfaction, helpfulness and competence have a positive effect. In addition, according to the demographic characteristics of the participants in the research, their satisfaction and confidence differ.