Otomotiv sektöründe müşterilerin atfetme eğilimlerinin marka güveni ve müşteri memnuniyeti perspektifinden incelenmesi
Investigation of attribution tendencies of customers in automotive sector from brand trust and customer satisfaction perspective
Yazar: REYHAN BAHAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLNİL AYDIN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bağışlama = Forgiveness ; Marka güveni = Brand trust ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Satış sonrası hizmetler = After sale services

Özet:
Günümüzde yaşanan yoğun rekabet ortamında tüketiciler ile işletmeler arasındaki ilişkiler daha da önem kazanmıştır. Bu bağlamda işletmelerin tüketicilerin zihninde güçlü markalar inşa etmeleri ve onların güvenini kazanmaları başarılı olmaları açısından kaçınılmazdır. 
	Bu çalışmada, marka güveninin ve satış sonrası hizmetlerin önemli olduğu otomotiv sektöründe marka güveni, yetkili servis hizmetlerinden duyulan memnuniyet, müşteri atıfları, yeniden satın alma niyeti ve adalet beklentisi arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Bu doğrultuda, öncelikle çalışmada kullanılacak ölçek formu oluşturulmuştur. İlk olarak yetkili servislerde müşteri memnuniyetine/memnuniyetsizliğine neden olan faktörleri belirlemek için bir görüşmeler yapılmıştır. Bu çalışmanın neticesinde, çalışmanın ölçeğinde kullanılacak senaryolar kurgulanmıştır. Çalışmada kullanılan ankette, literatürde kullanılmış hazır ölçeklere de yer verilmiştir.  Daha sonra oluşturulan anket 484 kişiye uygulanmıştır. Toplanan verilerin analizinde SPSS sürüm 24 ve LİSREL sürüm 8.80 programlarından yararlanılmıştır. 
	Çalışmanın temel amacına yönelik sonuçlar şu şekildedir. Otomobil markasına / yetkili servise / yetkili servis çalışanına karşı yüksek güven duyan kişiler, yetkili servis hizmetlerinden duyduğu memnuniyetin nedenini yine aynı yönde otomobil markasına/ yetkili servise / yetkili servis çalışanına atfetmiştir. Kişilerin duyduğu memnuniyetin nedenini markaya/yetkili servise/yetkili servis çalışanına atfetmesi ile güven değişimleri arasında da paralel bir sonuç çıkmıştır. Yetkili servis hizmetlerinden duyduğu memnuniyeti durağan (sürekli) nedenlere atfeden tüketicilerin otomobil markalarına duydukları güvenin arttığı görülmüştür. Yetkili servis hizmetlerine karşı memnuniyetsizlik durumunda ise, marka güveni yüksek olan kişilerin memnuniyetsizlik nedenini yetkili servise ve yetkili servis çalışanına atfettiği görülmüştür. Ayrıca, yetkili servislerde yaşanan hizmet hatalarından; yetkili servisi sorumlu tutan kişilerin prosedürel adalet beklentisinin, yetkili servis çalışanını sorumlu tutan kişilerin ise etkileşimsel adalet beklentisinin yüksek olduğu da çalışmanın önemli sonuçları arasındadır.

Abstract:
The importance of the relationship between consumers and companies have gained in today's intense competition environment. In this context, it is inevitable for businesses to build strong brands in the minds of consumers and to gain their trust.
In this study, the relationship between brand trust, satisfaction with authorized service centers, customer attributions, repurchase intentions and expectation of justice are examined. 
In this respect, firstly, the scale form to be used in the study was formed. First, a qualitative study was conducted to determine the factors that cause customer satisfaction / dissatisfaction in the authorized services. As a result of this study, the scenarios which will be used in the scale of the study were designed. The questionnaire used in the study included the scales used in the literature. Then the survey was applied to 484 people. SPSS version 24 and LISREL version 8.80 programs were used to analyze the collected data.
The results for the main purpose of the study are as follows. Persons who have a high level of trust in the automobile brand / authorized service / authorized service personnel attributed the satisfaction of the authorized service to the car brand / authorized service / authorized service worker in the same direction. The reason of the satisfaction to attribution brand / authorized service / authorized service employees as a result of the parallel changes in trust has come. It is seen that the confidence of the consumers regarding the automobile brands has increased as a result of their constant satisfaction with the authorized service. In case of dissatisfaction with the authorized service centers, it is seen that the people who have high brand confidence attributed the reason for the dissatisfaction to the authorized service and authorized service personnel. In addition, the important results of the study are service failures experienced in authorized services; the persons holding responsible service firms have an expectation of procedural justice and the persons the persons holding responsible service employee  have an expectation of interactive justice.