6 sigma kalite felsefesinin hizmet sektöründe uygulanması: Bir turizm işletmesi örneği
Implementation six sigma of service industry: A case of tourism industry
Yazar: ÖMER CENGİZ
Danışman: DOÇ. DR. ÖTÜKEN SENGER
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İstatistik = Statistics
Dizin: Altı sigma yöntemi = Six sigma method ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Kalite sistemi = Quality system ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Üretim sektörü = Production sector

Özet:
6 Sigma kalite felsefesinin üretim sektöründeki başarılı uygulamalarının işletmelere kazandırdığı rekabet üstünlüğü hizmet sektörü için de ilham kaynağı olmuştur. 6 Sigma'yı başarıyla uygulayabilen işletmeler süreçlerindeki hataları ortadan kaldırarak verimliliklerini önemli ölçüde arttırmışlardır.Yapılan bu çalışmada, hizmet sektöründe yer alan bir işletmenin 6 Sigma felsefesi ile süreçlerindeki hataların minimize edilmesi ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi amaçlanmıştır.
Çalışmanın birinci bölümünde Kalite Kavramı, Kalite Kontrol ve Gelişimi ve Toplam Kalite Yönetimi konuları ele alınmış, ikinci bölümünde 6 Sigma yaklaşımı anlatılmış, üçüncü bölümünde Hizmet Kavramı, Hizmet Kalitesi, Hizmet Sektörü ve 6 Sigma konuları ele alınmıştır. Son bölüm olan dördüncü bölümde ise Kars İl merkezinde bir otele uygulanan TÖAİK döngüsünün uygulanışı anlatılmıştır.
6 Sigma TÖAİK döngüsünün uygulanması sırasında işletmenin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında işletmenin hizmet kalitesinin seviyesi ölçülmüş, analiz aşamasında, ölçmede elde edilen verilerin yorumları gerçekleştirilmiş ve yapılan analizler ışığında işletmenin süreçlerindeki hataların ortadan kaldırılmasını sağlayacak iyileştirmeler tespit edilmiştir. Son aşama olan kontrol aşamasında ise belirlenen iyileştirilmelerin uygulanmasının ardından yapılacak denetimler anlatılmıştır.

Anahtar Kelimeler: 6 Sigma, Toplam Kalite Yönetimi, İstatistiksel Kalite Kontrol, Hizmet Sektörü.

Abstract:
Competitive advantage that successful applications of  6 Sigma quality philosophy in the manufacturing sector brought to businesses has also been the inspiration for the service sector. The companies that can apply 6 Sigma successfully have increased their success considerably by eliminating the faults in their process.  In this study, it has been aimed to decrease the faults in the process of a business in service sector and to increase its service quality by 6 Sigma quality philosophy. 
In the first part of the study, Quality Concept, Quality Control and Development and Total Quality Management have been discussed; in the second part, 6 Sigma approach has been described and in the third part, Service Concept, Service Quality, Service Sector and the subjects of 6 Sigma have been discussed. In the fourth and the last section, the implementation of DMAIC cycle implemented a hotel in Kars has been described. 
During the implementation of 6 Sigma DMAIC cycle, current condition of the business has been defined; in the measuring stage, service quality level of the business has been measured, In the analysis stage, the data obtained in the measurement has been construed and in the light of the analyses performed, the improvements that will allow the elimination of the faults in the business process have been determined. In the Control stage which is the last stage, the audits to be performed after the implementation of the improvements determined have been described. 

Key words: 6 Sigma, Total Quality Management, Statistical Quality Control, Service Sector.