Otel müşterilerinin hizmet adalet algıları ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolü
The mediation role of service recovery satisfaction and customer satisfaction in the relationship between hotel customers' perceived justice and behavioral intentions
Yazar: İLKER ÖZTÜRK
Danışman: PROF. DR. İBRAHİM YILMAZ
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Adalet algısı = Justice perception ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası yaşamış otel müşterilerinin adalet algıları ile davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Araştırmada yargısal örnekleme tekniği tercih edilmiş ve anket kullanılmıştır. Bu çerçevede, Antalya ilindeki (ilçeler dâhil) otel işletmelerinde konaklama yaptığı süre içerisinde hizmet hataları ile karşılaşmış müşteriler araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonunda analize hazır toplam 674 anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanısıra, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi istatiksel analizler kullanılmıştır. Aracılık etkisini test etmek amacıyla yapılan analizde PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adalet algısının davranışsal niyetler, hizmet telafisi tatmini ve müşteri genel tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Hizmet telafisi tatmininin ise müşteri genel tatmini ve davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi vardır. Algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetleri etkilemesinde hem hizmet telafisi tatmininin hem de genel tatminin aracı rolü oynadığı belirlenmiştir.

Abstract:
The purpose of this study is to reveal the role of service recovery satisfaction and the mediating role of customer satisfaction in the relationship between the perceived justice and behavioral intentions of hotel customers who have experienced a service failure. In the research, judgemental sampling technique was preferred and a questionnaire was used. In this context, customers who encountered service errors during their stay in hotel managements in Antalya (including districts) were included in the scope of the study. At the end of the study, totaly 674 questionnaires ready for analysis were obtained. In addition to descriptive statistics, statistical analyzes such as normality test, explanatory and confirmatory factor analysis were used in the analysis of the data. PROCESS macro was used in the analysis to test the mediation effect. As a result of the analysis, it has been determined that the perceived justice has a significant and positive effect on behavioral intentions, service recovery satisfaction and customer satisfaction. Service recovery satisfaction has a significant and positive effect on the customer satisfaction and behavioral intent. It is determined that both service recovery satisfaction and customer satisfaction played a mediating role in the perceived justice affecting behavioral intentions.