Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
Yazar: GÖKHAN ÜVENÇ
Danışman: DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
Erciyes Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Şehiriçi ulaşım = Urban transport

Özet:
Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Bu durum, hizmetin kalite düzeyinin belirlemesini zorlaştırmaktadır. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı EN 13816 standardının yayınlanmasının ardından 2003 yılında revize edilmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu tez çalışmasında, Kayseri Ulaşım A.Ş. Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır.

Abstract:
Service is an indispensable element in daily life. This situation reveals the necessity of providing satisfactory service to customers in order to sustain their assets. Increasing the quality of service is more important than ever for companies today. At the same time, the factors affecting service quality in the service sector vary according to the type and structure of the service. This situation makes it difficult to determine the quality level of the service.In the urban public transport sector, the situation isn't different from the other service sectors. EN 13816 Standard of Service Quality Management in Passenger Transport was constituted to develop a quality approach in the urban public transport sector by the European Standardization Committee in 2002. NF 281 Passenger Transportation Standard, which was created with the aim of defining the criteria of public transport service and certificate at the point of suitability was revised in 2003 after the publication of EN 13816 standard. In the EN 13816 standard, two types of service quality measurements are carried out: customer oriented and service provider oriented. Service provider oriented service quality measurement is called as performance measurement. In this study, the design of service provider oriented service quality measurement model, in other words the design of performance measurement model for the T1 Line of Kayseri Ulaşım Inc. Light Rail System was discussed.