Gelir yönetimi teknik yeteneklerinin işletme performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık rolü: Otel işletmelerinde bir uygulama
The mediating role of customer relations management in the impact of revenue management technical capabilities on business performance: An application in hotel businesses
Yazar: FIRAT ATBAŞ
Danışman: PROF. DR. MEHMET SELAMİ YILDIZ
Düzce Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzün rekabetçi koşullarında, birçok otel işletmesi belirsiz bir pazarda kârlılıklarını sürdürebilmek adına faaliyet yürütmektedir. Talebin belirsiz doğasını aşmak adına etkin bir şekilde yönetilen müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere bu durumu aşmada yardımcı olabilmektedir. Bununla birlikte, gelir yönetiminin etkin olarak uygulandığı otel işletmelerinde hem müşteri ilişkileri yönetimini hem de gelir yönetimi araçlarını uygulamak geliri artırmaktadır.  Bu çerçevede, araştırmanın ana amacı gelir yönetiminin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin etkisini belirlemektir. 
Çalışma iki aşamadan oluşmaktadır. Araştırmanın ilk aşamasında, gelir yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi ve firma performansı kavramları ile ilgili literatür taraması yapılmıştır. İkinci aşamada ise, belirlenmiş olan bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiler ortaya koyulmuştur. Araştırmanın evreni, Türkiye İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflandırması kapsamında TR1, TR2 ve TR4 bölgelerinde bulunan 14 ili kapsamaktadır. Araştırmanın evreni kapsamında otel işletmelerinde, yönetim kademesinde bulunan 317 kişiden veriler toplanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler istatistik programları yardımı ile analiz edilmiştir. 
Araştırmanın sonucunda, gelir yönetimi teknik yeteneklerinin firma performansına etkisinde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. Bilgi teknolojileri, ve kapasite tahsisi boyutları ile finansal performans arasındaki ilişkide müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Analiz kapsamında diğer boyutlar arasındaki ilişkilerde müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmanın son bölümünde ise, elde edilen bulgular neticesinde, ileriki araştırmalara yönelik bir takım önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Firma Performansı, Gelir Yönetimi, Otel işletmeleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi.

Abstract:
In today's competitive conditions, many hotel businesses operate in order to maintain their profitability in an uncertain market. Customer relationship management, which is managed effectively in order to overcome the uncertain nature of demand, can help companies to overcome this situation. However, applying both customer relationship management and revenue management practices in hotel businesses where revenue management is applied effectively increases revenue. In this context, the aim of the research is to determine the effect of customer relationship management on the effect of revenue management on firm performance. The study consists of two stages. In the first stage of the research, a literature review was conducted on the concepts of revenue management, customer relationship management and firm performance. In the second stage, the relationships between the determined dependent and independent variables were revealed. 
As a result of the research, the mediating effect of customer relationship management in the effect of revenue management technical abilities on firm performance was determined. It has been observed that Customer Relationship Management does not have an intermediary effect on the relationship between information Technologies and capacity allocation dimensions and financial performance. In the last part of the study, as a result of the findings, some suggestions for future research were made.

Keywords:, Customer Relationship Management, Firm Performance, Hotel businesses Revenue Management.