Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek'te bir araştırma
Evaluation of expectation and satisfaction levels of hotel customers in high and off season: A study in Belek, Antalya
Yazar: GÜLAY BULGAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HASAN HÜSEYİN SOYBALI
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Beklentiler = Expectations ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Oteller = Accomodations for travelers and tourists ; Turistik yoğunlaşma = Touristic condensation ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Turizm sektöründe mal ve hizmet üreten otel işletmeleri, gerek üretim gerekse mal ve hizmeti sunum koşullarıyla diğer işletmelerden farklı bir konuma sahiptir.Otel işletmelerinde mal ve hizmet üretilmekte, bu üretimin temelinde de müşteri beklentileri yatmaktadır. Otel işletmeleri ürettikleri turistik ürünleri depolayamazlar bu nedenle ürettikleri mal veya hizmetin eş zamanlı tüketimini sağlamaları gerekmektedir. Bu da ancak müşterilerin hizmet beklentilerine uygun mal veya hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini yaratabilmeleriyle sağlanmaktadır. Tüm bunlar göz önünde bulundurularak otel işletmelerinin mevsimsel talep dalgalanmalarıyla da mücadele ettikleri görülmektedir. Müşteriler farklı sebeplerden dolayı yılın belli zamanlarında mevsimsel yoğunluğa neden olacak tarzda seyahat etmektedirler. Düşük sezon diye adlandırılan mevsimsel yoğunluğun yaşanmadığı aylarda ise otel işletmeleri mal veya hizmet sunacak kısıtlı sayıda müşteriye sahiptir.Araştırma; otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temelini otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerinin ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Araştırmada; Antalya Belek'te bulunan beş yıldızlı otel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeyleri yüksek ve düşük sezonda ölçülmeye çalışılmıştır.Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre; beklenti ve memnuniyet bakımından demografik sorular açısından müşteriler arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine beş yıldızlı otel işletmelerinde yüksek sezonda konaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin, düşük sezonda konaklayan müşterilere göre daha yüksek olduğu görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Otel, Yüksek Sezon, Düşük Sezon, Müşteri, Beklenti,Memnuniyet, Belek.

Abstract:
Hotel enterprises which produce goods and services in tourism sector have a different position compared to other enterprises regarding both production and presentation conditions.In hotel enterprises goods and services are produced and this production underlies customers' expectations. Hotel enterprises are unable to store tourist products and this makes simultaneous production and consumption of goods or services a necessity. This can only be achieved by providing goods and services which meet the customer expectations and creating customer satisfaction. When all of these are taken into consideration, it is observed that hotel enterprises also struggle with seasonal demand fluctuations. Because of various reasons, customers travel in certain times of year which causes seasonal demand concentrations. In the months when there is less concentrationin demand, which are called off season months, hotel enterprises have customers in limited numbers to serve goods or services.The study aims to reveal hotel customers' level of service expectations and satisfaction in high and off season. Thus, the basis of the research comprises the evaluation of hotel customers' service expectations and satisfaction levels in high and off season. In the study, customer service expectations and satisfaction levels at functional and general services departments of five star hotel enterprises which is located in Belek, Antalya are measured.According to the results, there is a meaningful discrepancy between customers? expectation and satisfaction levels in regards to demographic questions. Besides, it is observed that the customers staying five-star hotels in Belek have higher satisfaction levels in high season than customers in off season.Key words: Hotel, High Season, Off Season, Customer, Expectation,Satisfaction, Belek.