Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği
The effect of service quality on customer satisfaction, repurchase and demand of recommendation in hotel establishment: Case of Trabzon Ortahi̇sar
Yazar: MUSTAFA EMRE ŞİRİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MURAT AKSU
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Trabzon-Ortahisar = Trabzon-Ortahisar

Özet:
Küreselleşen dünya ile birlikte işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri zor hale gelmiştir. Rakiplerine rekabette üstünlük sağlamada hizmet işletmelerinin en önemli unsuru olan insanın önemi artmıştır. Hizmet işletmeleri içerisinde yer alan otel işletmeleri faaliyetlerini sürdürmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için hizmet kalitesini artırmayı amaçlamaktadırlar. Otel işletmeleri yüksek hizmet kalite algısı oluşturarak müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşterilerin otele tekrar gelmelerini sağlamaya çalışmaktadır. Böylece otel işletmesi hem kârlılığı artıracak hem de faaliyetlerini sürdürmeye devam edebilecektir. 
Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölüm araştırma konusuyla ilgili literatür taraması yapılarak ikincil verilerden oluşturulmuştur. Üçüncü bölüm ise, alan araştırılmasından oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, Trabzon Ortahisar'da faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Çalışma Trabzon Ortahisar'da bulunan üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere uygulanan anket ile gerçekleşmiştir. Araştırma anketinde Cronin ve Taylor tarafından hizmet kalitesi ölçümü için geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır.
Araştırmada yapılan analizler, Trabzon'da faaliyet gösteren otellerde konaklayan müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 387 anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.



Anahtar Sözcükler: Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tavsiye, Servperf

Abstract:
The persistence of the company with a globalizing world has become difficult. Edge over the competition in providing services to competitors of the company has increased the importance of the human who is the most important element of the companies. Service operates businesses located within the hotel business aim to improve the quality of services in order to provide a competitive advantage. Hotel business by creating a high perception are trying to increase customer satisfaction and to provide their customers coming back to the hotel. In this way,  the hotel business will be able to both increase its profitability and continue its operations.
This study consists of three parts. The first and second sections were consisted of secendary data by making literature survey that is about this research. The third section consists of the area study. The aim of this study is to determine the effect of service quality on customer satisfaction in three, four and five star hotels of Trabzon Ortahisar. Working in Ortahisar of Trabzon, realized by the survey applied to customers who stay in three, four, and five stars hotels. To measure the quality research, the SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor were used. 
The analyzes performed in this study was conducted over a total of 387 questionnaires filled out by the customers stayed in the hotels operating in Ortahisar. As a result of the analyzes it is carried out that service quality affects customer satisfaction. And also it is seen that, in the customer perception about the service quality, demographics like gender, marital, status and profession are in efficiency while service quality is effective.


Key words: Hotel Establishments, Service Quality, Customer Satisfaction,Recommendation, Servperf