Konaklama işletmeleri hizmet kalitesinin hibritlenmiş bulanık AHP-TOPSIS yöntemiyle ölçülmesi: Tokat ili örneği
Measuring the service quality of accommodation enterprises by hybridized fuzzy AHP-TOPSIS: A case of Tokat
Yazar: YUSUF SAMİ İNCİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADEM TÜZEMEN
Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada Orta ve Doğu Karadeniz Bölgesinde bulunan ve her geçen gün turizm yatırımları ile gündemde olan Tokat ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin hizmet kalitesinin ölçümü amaçlanmıştır. Aynı zamanda ölçüm yapılan işletmeler arasında en iyi hizmet veren ve hizmet kalitesi en yüksek olan otel işletmesi belirlenmeye çalışılmıştır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler devamlılıklarını sağlamak için müşteri memnuniyetini korumak ve arttırmak durumundadır. Otel işletmeleri, bu rekabet ortamında yıldız statüsünden ziyade verdikleri hizmet kalitesine göre değerlendirilmektedir. Bu değerlendirmeyi ise özel yöntemlerle değerlendirmek gerekmektedir. Bu çalışma, Tokat'ta faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek için yönetici ve uzmanlar tarafından oluşturulan kriterlerin belirlenip daha sonrasında seçilen 3 alternatif otelde deneyim sahibi olmuş misafirlere çok kriterli karar verme yöntemi olan Bulanık AHP-TOPSIS yöntemi uygulanmış ve değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucuna göre seçilen üç alternatif otel arasından birinci alternatif olarak seçilen otel en iyi hizmet veren ve hizmet kalitesi en yüksek olan otel işletmesi olarak belirlenip ve değerlendirmeye katılan diğer iki alternatif otelin ise güçlü ve zayıf olan kriterleri belirlenerek, düzeltilmesi gereken kriterlere tavsiyelerde bulunulmaktadır.

Abstract:
In this study, it is aimed to measure the service quality of 4 and 5 star hotel businesses in the province of Tokat, which is located in the Central and Eastern Black Sea Region and is on the agenda with tourism investments every day. At the same time, it has been tried to determine the hotel business that provides the best service and the highest service quality among the businesses that are measured. Businesses operating in the service sector have to maintain and increase customer satisfaction in order to ensure their continuity. Hotel businesses are evaluated according to the quality of service they provide rather than star status in this competitive environment. It is necessary to evaluate this evaluation with special methods. In this study, the criteria created by managers and experts to measure the service quality of 4 and 5 star hotels operating in Tokat were determined and then the Fuzzy AHP-TOPSIS method, which is a multi-criteria decision-making method, was applied and evaluated to the guests who had experience in 3 alternative hotels selected. According to the results of the research, the hotel selected as the first alternative among the three alternative hotels selected is determined as the hotel business with the best service and the highest service quality, and the strong and weak criteria of the other two alternative hotels participating in the evaluation are determined, and recommendations are made for the criteria that need to be corrected.