Duygu analizi ve metin madenciliği yöntemleriyle hizmet kalitesi ölçüm modeli önerisi: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği
Service quality measurement model proposal using sentiment analysis and text mining methods: The case of Ankara Metropolitan Municipality
Yazar: ERHAN SUR
Danışman: DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇAKIR
Gazi Üniversitesi / Bilişim Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Yönetim Bilişim Sistemleri = Management Information Systems

Özet:
Araştırmacılar, operasyonel hatalar, yüksek uygulama maliyetleri ve yanıt hatırlama sorunu içerdiği için SERVQUAL ve SERVPERF gibi hizmet kalitesi ölçüm modellerini eleştirmektedirler. Modelin faklı sektörlere uyarlanması, veri toplama ve işleme süreçleri, mevcut bilgi işlem teknolojilerine kıyasla güncelliğini yitirmiştir. Sosyal medyanın kullanımındaki artışla birlikte yeni iletişim paradigmaları ortaya çıkmıştır. Bu yeni fenomende, sosyal medya aracılığıyla insanlar ve kurumlar arasında doğrudan iletişim kurmaktadır. Literatürde, metin madenciliği ve duygu analizi tekniklerini kullanarak hizmet kalitesi ölçme yöntemleri öneren çalışmalar bulunmaktadır. Bu çalışmada, bu iki teknik birleştirilmiştir ve hizmet kalitesi boyutlarını ortaya koyan anahtar kelimeler kullanıcı gönderilerinden çıkartılmıştır. Modelin işlevselliğini göstermek için bir uygulama geliştirilmiştir. Uygulama alanı olarak özellikle bir belediye seçilmiştir çünkü sosyal medya, vatandaşlar ile belediye arasında hızlı, verimli ve kapsayıcı bir katılım sağlamaktadır. Modelin uygulanmasıyla, @ankarabbld ve @mavimasa hesaplarına gönderilen 463 886 Tweet analiz edilerek 10 hizmet kalitesi boyutu ve bu boyutları temsil eden 106 anahtar kelime tespit edilmiştir. Belirlenen anahtar kelimeler içeren 191 226 Tweet üzerinde duygu analizi tekniği uygulanmıştır. Böylece belediyenin hizmet kalitesi ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır.

Abstract:
Researchers have criticised service quality measurement models such as SERVQUAL and SERVPERF for operational errors, high implementation costs and response recall problems. The adaptation of the model to different sectors, data collection and processing processes are outdated compared to current information processing technologies. With the increase in the use of social media, new communication paradigms have emerged. In this new phenomenon, direct communication between people and organisations is established through social media. In the literature, there are studies that propose service quality measurement methods using text mining and sentiment analysis techniques. In this study, these two techniques are combined and keywords revealing service quality dimensions are extracted from user posts. An application is developed to demonstrate the functionality of the model. A municipality was chosen as the application area because social media enables fast, efficient and inclusive engagement between citizens and the municipality. With the application of the model, 463 886 tweets sent to @ankarabbld and @mavimasa accounts were analysed and 10 service quality dimensions and 106 keywords representing these dimensions were identified. Sentiment analysis technique was applied on 191 226 Tweets containing the identified keywords. Thus, the service quality of the municipality was tried to be revealed.