Müşteri değeri, memnuniyeti ve marka sadakati arasındaki ilişkiler
Relations between customer value, satisfaction and brand loyalty
Yazar: MERVE DOKSANOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ARZU DENİZ ÇAKIROĞLU
Giresun Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Marka = Brand ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales

Özet:
İşletmelerin başarıya ulaşabilmesi için öncelikli olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine yönelik çalışmaları desteklemesi ve bunun sonucunda bir müşteri değer oluşturması gerekmektedir. Yapılan bu çalışmalar neticesinde müşteri gerek gördüğünde aynı işletmeyi tekrar tercih eder ve o markaya karşı bir sadakat geliştirebilir. Bu araştırmanın amacı tüketicilerin müşteri değer algıları, müşteri memnuniyetleri ve marka sadakatleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektedir. Bu amaç doğrultusunda araştırmada toplam 422 tüketiciye ulaşılmıştır. Katılımcılara uygulanan ölçekler doğrultusunda elde edilen veriler SPSS 25 programı ile analiz edilmiştir. 
Araştırmaya katılan katılımcıların vermiş oldukları cevaplar doğrultusunda müşteri değeri, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya regresyon analizi sonucuna göre Müşteri değerinin, marka sadakatinin varyansının %86,2'sini açıklayabildiği ve müşteri değerinin marka sadakatini istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde yordadığı, Müşteri memnuniyetinin, marka sadakatinin varyansının %83,3'ünü açıklayabildiği ve müşteri memnuniyetinin marka sadakatini istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde yordadığı, Müşteri değerinin ve müşteri memnuniyetinin, marka sadakatinin varyansının %89,4'ünü açıklayabildiği ve müşteri değerinin ve müşteri memnuniyetinin marka sadakatini istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde yordadığı saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri

Abstract:
In order for businesses to achieve success, it is necessary to support the work of customer satisfaction and customer loyalty primarily and as a result create a customer value. As a result of these studies, the customer prefers the same business again when necessary and can develop a loyalty to that brand. The purpose of this research determines the relationship between consumer perceptions of customer value, customer satisfaction and brand loyalty. A total of 422 consumers were reached in the survey for this purpose. The data obtained in accordance with the scales applied to the participants were analyzed with the SPSS 25 program.
According to the answers given by the participants in the study, it was determined that there is a positively significant relationship between customer value, customer loyalty and customer satisfaction. According to the results of regression analysis, customer value can explain 86.2% of the variation of brand loyalty and customer value tires of brand loyalty in a statistically significant and positive way, Customer satisfaction can explain 83.3% of the varience of brand loyalty and customer satisfaction tires of brand loyalty in a statistically significant and positive way, It was found that customer value and customer satisfaction can explain 89.4% of the varience of brand loyalty and that customer value and customer satisfaction tire brand loyalty in a statistically significant and positive way.

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Customer Value