Hizmet sektöründe analitik serim süreci ve çok seçenekli hedef programlama ile müşteri seçimi üzerine bir uygulama
A study on customer selection in the service sector with analytic network process and multi choice goal programming
Yazar: EBRU BAĞCI
Danışman: PROF. DR. ÖZDEN ÜSTÜN
Dumlupınar Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Hizmet sektörü, ekonomilerde büyük paya sahip bir faaliyet alanıdır. Hizmet üretimi, ürün üretiminden farklı olarak kendisine has bir yapıya sahiptir. Fiziksel ürün üretiminde müşteri, üretim sisteminin dışında iken hizmet üretiminde sistemin içerisinde yer almaktadır. Hizmet sistemlerinde müşteriler ile ilişkiler, anahtar role sahiptir. Hizmet üretiminde süre, bütçe ve insan kaynakları gibi kısıtlı kaynaklar nedeniyle kapasitenin aşılmaması için çalışılacak müşterilerin bilimsel yöntemlerle hızlı bir şekilde değerlendirilmesi ve seçimi gerekmektedir. Organizasyon firmaları, hizmet sisteminin önemli bir parçasıdır ve hızla büyümektedir.  
	Bu çalışmada doğum günü, düğün, yemek, piknik, davet, panel, kongre, toplantı, kına gecesi gibi geniş portföyü olan bir organizasyon firmasında müşterilerin talep ettiği organizasyon projelerinin değerlendirme ölçütleri olan maliyet, süre, kar, yapılabilirlik ve müşteri güvenirliliği Analitik Serim Süreci (ASS) ile Fayda, Maliyet, Fırsat ve Risk alt ağları içerisinde otuz ölçüte göre değerlendirilmiştir. Organizasyon projelerinin süreleri Gantt Diyagramı ile analiz edilmiştir. Altı farklı organizasyon projesi, ASS ile ağırlıkları bulunan ölçütlere göre Basit Ağırlıklı Toplam Yöntemi (BATY) ile değerlendirilerek öncelikleri bulunmuştur. BATY ile bulunan ağırlıklar, üç amaçlı 0-1 tamsayılı doğrusal karar modelinin amaçlarından birisi olan toplam proje önceliğinin enbüyüklenmesi amacının katsayıları olarak kullanılmıştır. Diğer amaçlar, toplam proje karının enbüyüklenmesi ve toplam proje güvenirliliğinin enbüyüklenmesidir. Personel kısıtları, bütçe kısıtı ve süre kısıtları altında üç amaçlı model kurulmuştur. Amaç fonksiyonları için ideal nokta bulunmuş ve karar vericiye gösterilmiştir. Karar verici, ideal noktaya bağlı olarak her bir amaç için hedef aralıkları belirlemiştir. Belirlenen aralıklara göre çok seçenekli konik hedef programlama modeli kurulmuş ve model Lingo 11.0 programı ile çözülmüştür.

Abstract:
Service sector is an activity area which has a big share in economies. Service production has specific structure different from manufacturing a product. While a customer is out of production system in a physical product manufacturing, he takes place inside service manufacturing. In service systems, relationships with customers have a key role. In service production, customers to be worked with are needed to be evaluated and selected with scientific methods quickly not to exceed capacity because of limited sources such as time, budget and human resources. Organization firms are an important part of service system and they are developing rapidly. 
	In this study, cost, time, profit, feasibility and customer reliability which are valuation criteria of organizational projects which customers demand in an organization firm which has a large portfolio such as birthday, wedding ceremony, meal invitation, picnic, invitation, panel, congress, meeting, henna night were evaluated according to thirty criteria in benefit, cost, opportunity and risk subnets with Analytical Network Process (ANP). Periods of organization projects were analyzed with Gantt Chart. Six different organization projects were evaluated with Simple Weighted Sum Method (SWSM)  according to the criteria whose weight were determined with ANP and their priorities were found. The weights which were found out with SWSM were used as coefficients of maximizing aim of total project priority which was one of the aims of three objective 0-1 Integer Linear Decision Model. Other objectives are maximizing total project profit and maximizing total project reliability. Multi objective model was build under staff shortages, budgetary constraint and time constraints. Ideal point for objective functions was determined and shown to decision- maker. The decision-maker determined target ranges for each goal based on the ideal point. According to the target ranges which were determined,multiple choice conic goal programming model was formed and solved with model Lingo 11.0 program.