Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ilişkisi:  Bir yükseköğretim yurdunda uygulama
The relationship between service quality and customer satisfaction: An application in a university dormitory
Yazar: YILDIRIM ÇİÇEK
Danışman: DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kütahya = Kütahya ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Öğrenci yurtları = Student dormitories ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Küreselleşmeye bağlı olarak artan rekabet ortamında işletmelerin pazarda tutunabilmeleri ve varlıklarını sürdürebilmeleri için ürettikleri mal ve hizmetin daha kaliteli nasıl olabileceği yönünde çalımalar yapmaktadırlar. 

Hizmet kalitesi; müşterilerin beklentileriyle işletmelerin müşterilerine sunduğu hizmetten müşteriler üzerindeki algıları arasındaki farktır. Müşteri beklentilerini reklamlar, kalite beklentisi, aynı hizmeti daha önce kullanmış olma veya o hizmeti kullanan kişilerin aktardığı bilgiler gibi etkenler etkilemektedir. İşletmeler müşteri beklentilerine etki eden bu kavramları denetleyebilir. 

Müşteri memnuniyeti; satın almadan önceki beklentilerinin satın alma sonrasında gerçekleşme oranını ifade eder. Ancak müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması algılanan müşteri memnuniyetinde etkili olacağı anlamına gelmeyeceğinin bilinmesi gerekir. Bu durumda bazı araştırmalar yaparak müşterilerin beklentilerinin belirlenerek müşteri tatmin düzeyini yakalayabilmek için çalışmalar yapmak gerekmektedir.

Bu çalışmada yükseköğrenim öğrenci yurtlarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri ve bunun müşteri memnuniyetini nasıl etkilediği belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma Kütahya'da bulunan Dumlupınar Üniversitesi Hüsnü Özyeğin Yükseköğrenim Öğrenci Yurdunda gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın verileri anket yoluyla sağlanmış ve sonuçların tespit edilmesi için bazı istatistiki analizlere başvurulmuştur.

Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesinin bileşenlerin müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiki açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Bu çalışma tüm yükseköğrenim yurtları ve araştırmacılar için öneriler de içermektedir.


Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Servqual.

Abstract:
In this increasing competitive environment due to the globalization, businesses have been doing some studies about how their goods and services can be of better quality to survive in market. 

The service quality is the difference between the expectations of customers and the customers' understanding of the businesses' service. Advertisements, the expectation of quality, using the same service before or the other people's opinions about the service have effected the expectations of customers. Businesses can control these concepts that attract the expectations of customers.

Customer satisfaction, in generel, mean the fulfilment rate of the customer expectations before buying, after the customers buy the product. But it must be known that meeting the customers' needs doesn't mean the customer satisfaction will be high. In this case, it is necessary to make some researches to determine the expectations of customers and to know the customer satisfaction level.

In this study, it is tried to be determined the effect of the service quality in higher education student hostels on customer satisfaction and how the service quality effects the customer satisfaction. The study was carried in Hüsnü Özyeğin higher education student hostels in Dumlupınar University in Kütahya. Study datas were provided by questionnaires and some statistical analysis were used for the determination of the results. 

According to result of the survey, it was determined that service quality components had significiant effect on customer satisfaction for statistical purposes. This thesis also includes recommendations for all higher education student hostels and researchers.