Kurumsal iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Toplu taşıma şirketleri örneği
The mediator role of corporate reputation in the effect of corporate communication practices on customer satisfaction: The example of public transport companies
Yazar: EJDER ORMANCI
Danışman: DOÇ. DR. YASİN ŞEHİTOĞLU
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kurumsal iletişim = Corporata communication ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplu taşımacılık = Public transportation

Özet:
Çalışmanın amacı, toplu taşıma şirketlerinin kullanıcılarına yönelik iletişimlerinin ve kurumsal itibarlarının müşteri memnuniyeti oluşturulmasında etkili olup olmadığının ve bu noktada kurumsal itibarın varsa etkisinin ortaya konulmasıdır. Böylelikle çalışmada; kurumsal iletişim uygulamaları, kurumsal itibar ve müşteri memnuniyeti olarak üç farklı değişken ele alınmaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın ilk bölümünde yani girişte çalışmanın konusu ve sorunsalı açıklanmıştır. Ardından kavramlara ilişkin bilgiler verilerek çalışmanın planı ifade edilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde kurumsal iletişim uygulamalarına yer verilmiştir. Bu bölümde iletişimin türleri, tarihsel gelişimi, işlevleri ve kullanılan araçlar açıklanmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde kurumsal itibar kavramı ele alınmıştır. İtibar, kurumsal itibar, ilişkili teoriler ve kavramlar, kurumsal itibar modelleri ve kurumsal itibar bileşenleri ifade edilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümü müşteri memnuniyeti kavramına ayrılmıştır. Müşteri ve memnuniyet kavramlarına derinlemesine bir inceleme yapılarak iç-dış müşteri açıklanmış ve ilişkili teoriler ve müşteri memnuniyetinde etkili olan faktörler belirtilmiştir. Çalışmanın beşinci bölümünde araştırmanın teorik arka planı, modeli ve yöntemi anlatılmıştır. Çalışmaya ait 4 hipotez literatür incelenerek kavramsal bir temele oturtulmuştur. Ardından çalışmanın deseni, veri toplama süreci, ölçekleri ve örneklemi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Çalışmanın altıncı bölümünde analizler ve bulgular ortaya konulmuştur. Demografik veriler analiz edilmiş olup ardından faktör analizi, korelasyon analizi, hipotez testleri ve farklılık analizleri yapılarak bulgular paylaşılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise ilgili literatür incelenerek bulgular yorumlanmış ve bir sonuç metni oluşturulmuştur.

Abstract:
The aim of the study is to reveal whether the communication of public transport companies to their users and their corporate reputation are effective in creating customer satisfaction and at this point, the effect of corporate reputation, if any. Thus, in the study; Three different variables are discussed as corporate communication practices, corporate reputation and customer satisfaction. In this direction, in the first part of the study, that is, in the introduction, the subject and problematic of the study are explained. Then, the plan of the study was expressed by giving information about the concepts. In the second part of the study, corporate communication practices are included. In this section, the types of communication, its historical development, functions and tools are explained. In the third part of the study, the concept of corporate reputation is discussed. Reputation, corporate reputation, related theories and concepts, corporate reputation models and corporate reputation components are expressed. The fourth part of the study is devoted to the concept of customer satisfaction. By making an in-depth analysis of the concepts of customer and satisfaction, internal-external customer is explained and related theories and factors affecting customer satisfaction are stated. In the fifth part of the study, the theoretical background, model and method of the research are explained. The four hypotheses of the study were based on a conceptual basis by examining the literature. Then, information about the study's design, data collection process, scales and sample is given. In the sixth part of the study, analyzes and findings are presented. Demographic data were analyzed and then factor analysis, correlation analysis, hypothesis tests and difference analyzes were made and the findings were shared. In the last part of the study, the relevant literature was examined and the findings were interpreted and a conclusion text was created.