Otomotiv servislerinde kalite yönetim sistemi ve uygulama süreci
Quality management system and application process at automotive service
Yazar: OĞUZHAN KARAGÜL
Danışman: PROF. DR. İSMET ÇEVİK
Sakarya Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Makine Mühendisliği = Mechanical Engineering ; Teknik Eğitim = Technical Education

Özet:
Otomotiv sektöründe hizmet veren markaların, müşterileri karşısında değer yaratmak, farklılıklar ortaya koymak ve saygın bir imaj oluşturmak gibi zorunlulukları bulunmaktadır. Rekabetin en üst düzeyde yaşandığı bu sektörde ülkeler, adeta markaları üzerinden savaşmakta ve pazar paylarını artırabilmek için kıyasıya bir mücadele ortaya koymaktadır. Maliyetlerin düşürülmesi, tasarımlarının çekiciliği, güvenlik ve fonksiyonellik gibi parametrelerin yanı sıra son dönemin en popüler gücü satış sonrası hizmetlerin performansıdır.Özellikle 1980' li yıllarda endüstri alanlarında başlayan kalite üstünlüğü çok kısa bir zamanda hizmet sektöründe de belirleyici bir kriter konumuna ulaşmıştır. Otomotiv sektörünün hizmet ayağını oluşturan servislerin, kalite adına ortaya koyduğu performans, marka imajıyla sıkı bir bağ oluşturmuştur. Fakat kalitenin ve kaliteye bağlı bazı parametrelerin subjektif kavramlar içermesi ve son tahlilde bu parametrelerin ölçülemiyor olması, sistemsel kurulumları zorunlu hale getirmiştir.Bu çalışmada, otomotiv servislerinin mevcut çalışma sistemlerinin incelenmesi ve Uluslararası bir model olan ISO 9001 Kalite yönetim sistemi ile karşılaştırılması amaçlanmıştır. Bu çalışma ile servislerin, müşteri memnuniyetini elde etmedeki sistemsel alt yapıları üç ayrı kategoride ele alınmış ve değerlendirilmiştir. Kategoriler, kalite yönetim sistemi ile çalışan yetkili servisler, belgelendirilmiş bir kalite yönetim sistemi olmayan yetkili ve özel servislerden oluşturulmuştur. Bahsi geçen bu üç ayrı kategori ile sektörün güçlü ve zayıf yönleri tespit edilmeye çalışılmıştır.Otomotiv sektöründe hizmet veren markaların, müşterileri karşısında değer yaratmak, farklılıklar ortaya koymak ve saygın bir imaj oluşturmak gibi zorunlulukları bulunmaktadır. Rekabetin en üst düzeyde yaşandığı bu sektörde ülkeler, adeta markaları üzerinden savaşmakta ve pazar paylarını artırabilmek için kıyasıya bir mücadele ortaya koymaktadır. Maliyetlerin düşürülmesi, tasarımlarının çekiciliği, güvenlik ve fonksiyonellik gibi parametrelerin yanı sıra son dönemin en popüler gücü satış sonrası hizmetlerin performansıdır.Özellikle 1980' li yıllarda endüstri alanlarında başlayan kalite üstünlüğü çok kısa bir zamanda hizmet sektöründe de belirleyici bir kriter konumuna ulaşmıştır. Otomotiv sektörünün hizmet ayağını oluşturan servislerin, kalite adına ortaya koyduğu performans, marka imajıyla sıkı bir bağ oluşturmuştur. Fakat kalitenin ve kaliteye bağlı bazı parametrelerin subjektif kavramlar içermesi ve son tahlilde bu parametrelerin ölçülemiyor olması, sistemsel kurulumları zorunlu hale getirmiştir.Bu çalışmada, otomotiv servislerinin mevcut çalışma sistemlerinin incelenmesi ve Uluslararası bir model olan ISO 9001 Kalite yönetim sistemi ile karşılaştırılması amaçlanmıştır. Bu çalışma ile servislerin, müşteri memnuniyetini elde etmedeki sistemsel alt yapıları üç ayrı kategoride ele alınmış ve değerlendirilmiştir. Kategoriler, kalite yönetim sistemi ile çalışan yetkili servisler, belgelendirilmiş bir kalite yönetim sistemi olmayan yetkili ve özel servislerden oluşturulmuştur. Bahsi geçen bu üç ayrı kategori ile sektörün güçlü ve zayıf yönleri tespit edilmeye çalışılmıştır.

Abstract:
The marks giving service in the automobile sector, to create value in presence of their customers , to put differences in the middle and they have the obligations to produce respected images. In this sector where the competition is the highest level, the countries are fighting vitually upon the marks and to be able to increase their market shares . They are putting a cruel fighting in the middle. To reduce the costs, the attractiveness of their designs, like security and functionalism, other than these parameters the most popular power of the later period is the performance of the services after sale .Especially in the years 1980, the quality superiority beginning in the industry fields reached a level determining criterion in the sector of the service in the shortest time. The services forming the base of the automotive service sector, and the performance which they put in the middle in the name of quality made a strict link as a mark image.But the quality and some parameters depended on the quality including subjective concepts, and in the latest analysis to be unmeasurable of these parameters make sistematic institutions obligatory.In this study the examination of the present working systems of the automobile services and it was aimed to compare with the Quality Management System as ISO 9001. as an international model. With this study the services to be able to obtain the customer satisfaction their basic constructions were evaluated in three categories. The categories the authorised services working with Quality Management System, the services have not certified the Quality Management System and they were formed as authorised and private services. With these three categories it was tried to determine the strong and weak aspects of the sector.