Şehir otellerinde otel estetiği deneyimi ve müşteri sadakati ilişkisi üzerine bir araştırma
A research on the relationship between hotel aesthetics experience and customer loyalty in city hotel
Yazar: MEHTAP KARADENİZ
Danışman: DOÇ. DR. SELDA UCA
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Estetik = Aesthetics ; Estetik deneyim = Aesthetical experience ; Kentler = Cities ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels ; Şehir turizmi = City tourism

Özet:
Bütün bir sene aktif olarak faaliyet gösteren turizmin dallarından biri de şehir turizmidir. Şehir turizminin temel taşı olan şehir otellerinin amaçları, misafir memnuniyeti ve sadakatini sağlayabilmek, doluluk oranlarını arttırabilmektir. Şehir otelleri bu hedeflerine ulaşabilmek ve rakipleri ile rekabette kalabilmek için otel estetik deneyimlerini doğru kullanmalı, hassasiyet ve önemle yaklaşmalı, gerekirse revize etmesi gereken unsurları değiştirmelidir. 

Bu araştırmada, Kocaeli bölgesinde faaliyet gösteren şehir otellerinde, otel estetiği deneyiminin müşteri sadakatine etkisini ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Kocaeli şehir otellerinde konaklama yapmış bireylerden, şehir otellerinde otel estetiği deneyimi ve müşteri sadakati ilişkisi üzerine veriler toplanmıştır. Veriler bireylere yapılan anket tekniği ile toplanmış olup, toplam 224 anket SPSS 23.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Tanımlayıcı analizler (yüzde ve frekans dağılımı), açıklayıcı faktör analizi, çoklu regresyon analizi, Mann Whitney U Testi ve Kruskal Wallis analizi ile bu veriler yorumlanmıştır. 

Yapılan bu çalışmada; müşterilerin otel estetik deneyimlerine sadakat tutumları analiz edilmiştir. Araştırma içerisinde cevaplanan sorulara verilen yanıtların genel olarak literatür de yer alan çalışmalar ile uyum içerisinde olduğu tespit edilmiştir. Yine araştırmanın sonuçlarına göre "estetik deneyim" algılarının "müşteri sadakati" davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
One of the tourism branches that operate all year is city tourism. The goals of city hotels, which are the cornerstone of city tourism are to ensure guest satisfaction and loyalty and to increase occupancy rates. In order to achieve these goals and to stay competitive, city hotels should use hotel aesthetic experiences correctly, approach with sensitivity and importance, and revise the necessary.

In this research, it is aimed to show the hotel aesthetics experience according to customer loyalty in city hotels operating in Kocaeli region. For this purpose, data were collected from individuals who stayed in the district. The data were collected using the questionnaire technique, and a total of 224 questionnaires were analyzed using the SPSS 23.0 program. These data were interpreted by descriptive analysis (percentage and frequency distribution), explanatory factor analysis, multiple, Regression analysis, Mann Whitney U test and Kruskal Wallis analysis. 

In this study; loyalty attitudes of customers to hotel aesthetic experiences were analyzed. It has been determined that the answered in the research are generally in agreement with the studies in the literature. Again, according to the results of the research, it was determined that the perceptions of "aesthetic experience" had a significant effect on "customer loyalty" behaviors.