AB sürecinde otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetler
During EU period after?sales services in automotive industry
Yazar: İLKER BİNAY
Danışman: DOÇ. DR. OSMAN ELDOĞAN
Sakarya Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Makine Mühendisliği = Mechanical Engineering

Özet:
Son yıllarda dünyada ve Türkiye'de otomotiv sektöründe artan rekabet ortamışirketleri satış sonrası hizmetlere önem vermeye yöneltmiştir. Özellikle `toplamkalite' ve `müşteri memnuniyeti' kavramları şirketlerin gündemine girdikten sonrasatış sonrası hizmete verilen önem daha da artmıştır.Otomotiv sektöründe bu olumlu gelişmeler yanında, asıl önemli olan konu satışsonrası hizmet zihniyetinin çağdaş hizmet anlayışına ve zamana göre değiştirilmesigereğidir. Değişen sektörde, değişen müşteri beklentilerini karşılamak için satışsonrası hizmet elemanları kendilerini geliştirmek zorundadır. Bu nedenle hızlıdeğişen sektörel koşulların gereklerine ayak uyduramayan herhangi bir otomotivsektörüyle ilgili kuruluş, gerek üretim gerekse rekabet koşullarına da ayakuyduramayacaktır.İşletmeler farklılık üretebildikleri ölçüde başarılı olabilmektedir. İşletmeler, buyoğun rekabet ortamında tüketici tatminini sağladıkları oranda başarılı olmakta ve bufarklılığın etkileri de uzun sürmektedir. Müşteri tatmini ise, müşterinin beklentileriile karşılaştığı arasındaki ilişkidir.Gerek AB sürecinde olmamız gerek ülkemizdeki ve dolayısıyla otomotivsektöründeki kriz rekabeti zorlaştırmış, üretici ve ithalatçı firmaları satış sonrasıhizmetler noktasında ciddi düzenlemeler yapmaya zorlamıştır.Mevzuattaki grup muafiyeti tebliği yerini yeni bir tebliğe bırakmış ve bu tebliğde yeralan muafiyetler, bayileri daha `özgürleştirerek' şirketlerin rekabet etmesine dahayakın kurallar içermektedir. Blok muafiyet sonrasında servislerin çok markayahizmet verme kapasitesi ve isteği artacak, çeşitlenen yedek parça (orijinal ve eşdeğerparça) ile satış potansiyelleri artacak. İşçilik ücretlerinde bir miktar düşüşgözlenecek, servislerin sunduğu ücretsiz ek hizmetler artacak (yıkama, yağ, küçükaksesuarlar, vs.). Araç üreticilerinin (garanti kapsamandaki araçların servisişlemlerinde kullanılan yedek parçalar üzerinde söz sahibi oldukları için) garantisürelerini uzatacakları da düşünülmektedir.Bu çalışma kapsamında servisçiliğin ülkemizdeki durumu ortaya konmaya çalışılmışve Bursa bölgesinde servisler üzerinde yapılan araştırmaların sonuçları irdelenip,müşteri ve servis çalışanlarının profilleri ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır.ix

Abstract:
Nowadays increasing challenge between automotive companies made after salesservices more important. Specially; after total quality and customer satisfaction takeplace companies agenda after sales services get more importance.In the automotive industry, with these positive developments, the real effort was tochange the for after-sales services according to modern service ideas. Industry to beable to answer customers? expectations service staffs have to improve themselves.Because of this the companies which can?t follow the improvements will also not beable to challenge the other companies.As long as the companies satisfy their customer in this heavy competition platformand have a diverse spectrum of product, they will be successful.Negations with EU and crisis in automotive industry made the competition moredifficult and made manufacturer real corrections about after sales services.In this study we have analyzed the results of a survey performed in Bursa, and thenwe have tried to find out customers? profiles.Changing laws in this sector includes the rules that encourage dealers? beingliberalized and competition of the companies. After this law is issued, servicingcapacity and desire for more makes in the firms is going to increase. While rising isbeing expected in the selling of spare parts, falling in the workmanship. It is expectedthat the firm is going to increase the assurance period in order to increase the use oforiginal spare parts.Staff?s satisfaction which has importance for customer satisfaction and qualityservice is also measuredx