Hizmet sektöründe müşteri tatminini arttırmak için servis hata türleri ve etkileri analizi: Tıbbı cihaz teknik servis uygulaması
Failure mode and effects analysis in the service sector to increase customer satisfaction: Technical service application in medical devices
Yazar: SELENA LİDYA RE
Danışman: DOÇ. DR. MURAT KOCAMAZ
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hata türleri ve etkileri analizi = Failure mode and effect analysis ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servis sistemleri = Service systems ; Tıbbi cihazlar = Medical devices ; Yetkili servisler = Authorozied services

Özet:
Bu çalışmada kalite iyileştirme süreçlerinde firmaların sıklıkla başvurduğu Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) tekniği incelenmiştir. HTEA tekniği; sistem, tasarım, süreç ve hizmet konularında hataları gidermeyi ya da hataları ortaya çıkmadan tanımlamayı ve gidermeyi veya en azından kullanıcıdaki etkisini ortadan kaldırmayı hedefleyen bir tekniktir. Başka bir değiş ile HTEA bir sistemde var olan veya olası uygunsuzlukların belirlenip ortadan kaldırmak adına yapılan yaygın bir iyileştirme ve gelişme tekniğidir. HTEA bir ürünün hayat döngüsünün başlangıcından yani tasarım aşamasından itibaren, ürünün bütün hayat evrelerinde kullanılmaya devam eden bir süreçtir. Bu teknik, ürün ve süreç sorunlarını ortaya çıkmadan engellemeye yönelik bir metotdur.
HTEA, firmada meydana gelen bütün hata türleri üzerine çalışma yapılması yerine, düzeltilmesi durumunda sistemin bütünü üzerinde olumlu en büyük etkiyi sağlayacak hata türlerine öncelik veren bir yöntemdir. Çünkü meydana gelen bütün hata türleri için, veri toplama ve hataların analizi yapmak büyük zaman ve işgücü gerekmektedir. HTEA'nın başlangıç aşamasındayken ön eleme yapmak ve sadece önemli olarak belirlenen parçalar üzerine verileri derlemek, tekniğin etkinliğini arttıracaktır.
Bu çalışmanın amacı, HTEA uygulamasında yer alan hataların firma ve müşteri bakış açısından ayrı ayrı değerlendirildiğinde hataların önemlilik derecelerinde farklılığın gözlenip gözlenmeyeceğidir. İlgili firmada yapılan HTEA uygulamasının sonucunda hatalar müşteri gözünden ve firma açısından ele alındığında ilgili değerlerde önemli farklılıklar olduğu gözlemlenmiştir.

Abstract:
In this study Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) technique, which firms frequently apply in quality improvement processes, is examined. FMEA technique aims to identify errors in design, process and service before they occur or at least minimize their effect. In other words, FMEA is a common technique of improvement and development in order to identify and eliminate potential nonconformities existing in a system. FMEA is a process that continues to be used throughout the life cycle of a product. This technique is a way to prevent product and process problems before they occur.
FMEA is a method that prioritizes the types of errors that will provide the greatest positive effect on the whole system in case of any action, rather than working on all types of errors coming to the firm. Because collecting data for all the failures takes a lot time and labor. Pre-screening at the initial stage of the FMEA and compiling data on only those parts that are determined to be important will increase the effectiveness of the technique.
The purpose of this thesis is to determine if there is a difference in significance level of the failures when evaluated separately from firm point of view and customer point of view. It has been observed that there are significant differences in the related values when the FMEA technique was applied separately from firm point of view and customer point of view.