Otel işletmelerinde ilişkisel pazarlama
Relationship marketing in the hotel business
Yazar: MERVE YAPRAK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Günümüzde rekabet ortamının artması ve bilgi teknolojilerinin günden güne gelişim göstermesi ile paralel olarak pazarlama anlayışında da değişimler yaşanmaktadır. İşletmeler için önemli bir rekabet aracı olan pazarlama kavramı günümüz koşulları ele alındığında müşteri ilişkilerine daha fazla önem veren bir anlayışa kaymakta olduğunu görmekteyiz. İşletmelerde sürekliliği devam ettirmek ve nihai amaçları olan karlılığı sağlayabilmek adına tüketici davranışlarına yönelim artmaktadır. İlişkisel pazarlama müşteri ilişkilerine dayalı, tüketici davranışlarını inceleyen, globalleşen pazar alanlarında işletmelerin geçmişe nazaran tüketiciye daha fazla önem verdiği bir pazarlama anlayışıdır.
Bu çalışmanın amacı söz konusu olan ilişkisel pazarlama anlayışını derinlemesine incelemeye çalışıp, otel işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamalarını inceleyip, ilişkisel pazarlama anlayışının benimsenme durumunda nasıl bir tablo ile karşılaşabilineceğini araştırmaya çalışmaktır.
Çalışmanın birinci bölümünde ilişkisel pazarlama konusu üzerinde durulmaktadır. Ayrıca, pazarlamave pazarlama anlayışındaki gelişmeler ve ilişkisel pazarlama tarihi ve ilişkisel pazarlamanın amaçları de mercek altına alınmaktadır. İkinci bölümde ise, hizmet sektörü çerçevesinde, bir hizmet işletmesi olan otel işletmelerinde ilişkisel pazarlamanın önemi, yararları ve ilişkisel pazarlamanın uygulamaları değerlendirilmektedir. Son bölüm olan 3.bölümde ise bir otel işletmesinde uzun dönemli ilişki sağlayabilmek adına, ilişkisel pazarlama anlayışının müşteriler üzerinde etkilerini değerlendirmek adına bir anket çalışması yapılmıştır.


Anahtar Kelimeler : İlişkisel Pazarlama, Hizmet Sektörü, Otel İşletmeleri

Abstract:
As a result of the increasing competition and the ever-developing information technologies, the undersatanding of marketing is also going through changes. We can see that in marketing that is a significant instrument of competition there is a shift to an understanding with more emphasis on customer relations given the conditions of today. In order to maintain the stability and ensure profitability that is the ultimate goal, the inclination to customer behaviour is increasing. Relationship marketing is an understanding of marketing that is based on customer relations, that examines the customer behaviour and puts more emphasis on the consumer in the globalizing market areas when compared to the past.

The main objective of this study is to try to scrutinize the above mentioned understanding of relationship marketing, examine the practices of relationship marketing in hotels and also try to investigate the possible outcomes when relationship marketing is adopted. In the first part of the study, the focus is on the concept of relationship marketing. Furthermore, improvements in marketing and the understanding of marketing in addition to the history and objectives of relationship marketing are also being examined closely. In the second part, in the framework of service sector, the significance, benefits and the practices of relationship marketing in hotel businesses that are part of service sector are being assessed. In the final part, a questionnaire is made in order to maintain a long-term retaions in hotel management and to assess the influences that understanding of relationship marketing has on the customers.




KeyWords : Relationship Marketing, Service Sector, Hotel Business