Turist tatmini ve şikayetleri ile geri dönme eğilimleri arasındaki ilişki: Antalya'ya gelen yabancı turistler üzerinde bir araştırma
The relationship between tourists satisfaction, complaints and their tendency to come back: A study on tourists visiting Antalya
Yazar: ELİF BAL
Danışman: DOÇ. DR. KEMAL BİRDİR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turizm pazarlaması = Tourism marketing ; Yabancılar = Foreigners ; Şikayet = Complaint

Özet:
Yirminci yüzyılda ekonomik, sosyal, toplumsal, kültürel ve benzeri değişimlerin yaşanmasıyla birlikte insan hayatında da önemli gelişmeler olmuştur. Turizm sektörü ise, teknolojideki gelişmelere paralel olarak dünya çapında hızlı bir ilerleme göstermiştir ve ilerlemeye devam etmektedir. Günümüz dünyasında hizmet sektörünün önemi hızla artmakla ve ekonomi içindeki payı da giderek artış göstermektedir. Bu bağlamda, müşteri hizmetlerinin önemi, rekabet ortamında ayakta kalabilmek için ön plana çıkmaktadır. Dolayısıyla, turistlerin bir bölgeden memnun olarak ayrılması, turizm için büyük bir önem arz etmektedir. Kaliteli ve sürekli bir hizmet verebilmek için, turistlerin daha iyi anlaşılması ve çözüm yollarının gerek turist açısından gerekse ülke açısından karşılıklı çıkarlar göz önünde bulundurularak düşünülmesi gerekmektedir.Bu çalışmada, Türkiye'ye gelen yabancı turistlerin ülkemizden memnun dönüp dönmedikleri, en çok nelerden memnun kaldıkları, Türkiye ile ilgili olumlu ve olumsuz görüşleri, geri dönme eğilimleri ve bunlar arasındaki ilişki araştırılmıştır. Anket çalışması, yabancı ziyaretçilerin Antalya yöresinden ayrılışları sırasında, Antalya Havalimanı'nda gerçekleştirilmiştir. Toplanan 700 anket formundan eksik, yetersiz ve yanıtlarının objektiflikten uzak olduğu tespit edilen anketler elenerek 600 anket değerlendirmeye alınmış ve geçerli anketler bir istatistik programında, yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve t testi, Faktör, Kümeleme, Multiple Correspondence ve Korelasyon analiz yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir.Elde edilen sonuçlara göre, Antalya'ya gelen yabancı turistlerin en fazla tatmin oldukları hususlar arasında deniz-kum-güneş, iklim, sahil, misafirperverlik ve yiyecekler yer alırken; tatmin olmadıkları hususlar arasında ise, satıcıların ısrarcı davranışları, hizmet kalitesinin yetersiz olması ve fiyatların yüksek olması yer almaktadır. Turistlerin büyük bölümü Antalya'ya tekrar gelmek istediklerini ve bölgeyi başkalarına tavsiye edeceklerini belirtmişlerdir. Elde edilen bu sonuçlar, turizm sektöründe yapılacak olan diğer çalışmalara yön vermesi ve teorik bilgi sağlaması açısından önemli bir rol oynamaktadır.

Abstract:
In the 20th Century humans have been effected by economic; social, communal, cultural and other changes. As for the Tourism sector technology has vast improved and is in today?s world rapidly growing. Today?s service sector has not only grown globally it has also, had an economic profit value. In this context this has made customer service a key element for competitors looking forward to get ahead within the industry. Therefore, tourists satisfaction of the region is not only important for the industry, it also carries a huge importance for the country the region exists in. By providing a constant quality in service allows both parties involved in comming to an mutual agreement, satisfaction for the tourists and therfore a profit for the country.In this study, we will be looking at the satisfaction rate of tourists who visit our country Turkey. We will also be looking at the general view of what tourists think about Turkey and its region Antalya and whether tourists are planinig to revisit Turkey and its region Antalya. To conduct this research questionnaires of 700 departing tourists at the Antalya Airport were used. From the 700 questionnaires used it has been found that only 600 of these where filled out without fault and were unbaised. These 600 questionnaires where further put thru an statistical program to determine the percentage and its ratio distribution. ANOVA and t tests, Factor, Cluster, Multiple Correspondence were also used to factor the correlation of the analysis of results found.According to the results, tourists who have visited Antalya are most satisfied with the beaches; the sands, sun, climate, coasts, hospitality and food and drinks. Also according to the results tourists are least satisfied with; pushy sales representatives, low quality of service and high prices. A large number of tourists have also said that, they will revisit and recommend Antalya to other people. These results provide direction to other studies, which will be held in the tourism sector and also plays a key role in order to provide a further theoretical kowledge for the industry alone.