Kriz iletişiminde duygular, satın alma niyeti ve kültür: Kriz türleri ve tepki stratejileri üzerine bir araştırma
Emotions, purchase intention and culture in crisis communication: A research on crisis types and response strategies
Yazar: ÖZGÜR KILINÇ
Danışman: DOÇ. DR. SEVİL BAYÇU
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Duygu = Emotion ; Kriz = Crisis ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Kültür = Culture ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Tepki = Response

Özet:
Kriz iletişimi, bir kurumun kriz durumunda yaptıklarına ve söylemlerine odaklanmaktadır. Bu iletişimsel uygulamanın temel belirleyicileri krizin türü ve kriz karşısında kurumun sergilediği kriz tepki stratejisidir. Kriz iletişimine yönelik araştırmaların kültür ve duygu yapılarına yönelmeleri gerekliliği literatürde vurgulanan noktalardan biridir. Bu bağlamda, araştırmanın amacı kriz türünün ve kriz tepki stratejilerinin duygular ve satın alma niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak ve kriz iletişimini kültürün "belirsizlikten kaçınma" boyutu açısından incelemektir. Araştırma, karma yöntem deseni temel alınarak iki aşamada yapılandırılmıştır. Araştırma sonuçları, satın alma niyetinin kriz türüne göre anlamlı bir farklılık göstermediğini fakat kriz tepki stratejisine göre anlamlı bir farklılık gösterdiğini ortaya koymuştur. Birtakım duyguların ise hem kriz türü hem de kriz tepki stratejisi açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Satın alma niyeti ve duygular açısından da gruplar arasında çeşitli farklılıklar saptanmıştır. Kriz türünün ve kriz tepki stratejisinin satın alma niyeti üzerindeki etkileşim etkisinin anlamlı olmadığı; kaygı, üzüntü ve korku duyguları üzerindeki etkileşim etkisinin ise anlamlı olduğu görülmüştür. Odak grup görüşme verilerinin tematik analizi sonucu "bilgi eksikliği", "olay öncesi kontrol", "olay sonrası süreç", "özür dileme" ve "güven" olmak üzere toplam beş tema ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Crisis communication focuses on a corporation's actions and discourses in a crisis situation. The main determinants of this communicative practice are the crisis type and the crisis response strategy presented by the corporation in the face of the crisis. The necessity of researches about crisis communication to focus on culture and emotion structures is one of the points emphasized in the literature. In this context, the purpose of the research is to reveal the effect of crisis type and crisis response strategies on emotions and purchase intention and to analyse crisis communication in terms of the "uncertainty avoidance" dimension of culture. The research is structured in two stages based on the mixed method design. The results of the research revealed that purchase intention did not differ significantly according to the crisis type but differed significantly for the crisis response strategy. It was determined that certain emotions differed in terms of both crisis type and crisis response strategy. Various differences have been identified between the groups in terms of purchase intention and emotions. It was observed that the interaction effect of the crisis type and the crisis response strategy on the purchase intention was not significant but the interaction effect on emotions of anxiety, sadness and fear was found to be significant. As a result of the thematic analysis of focus group interview data, a total of five themes have emerged: "Lack of information", "pre-incident control", "post-incident process", "apologising" and "trust."