Konaklama işletmelerinde EFQM Mükemmellik Modeli: İstanbul'da bir uygulama
EFQM Excellence Model in hospitality management: An application in Istanbul
Yazar: ONUR SEPETÇİOĞLU
Danışman: PROF. DR. DERMAN KÜÇÜKALTAN
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Kalite = Quality ; Mükemmellik = Perfection

Özet:
ÖZET

	Çağdaş dünyada etkili olan küresellik olgusu sebebiyle müşterilerin kalite hakkındaki bilgi ve görüşleri sürekli gelişmektedir. Müşteriler, ürünlerini veya hizmetlerini kullandıkları işletmelerden beklentilerini sürekli olarak arttırmaktadırlar. Diğer taraftan işletmeler, müşterileri için ürünler ve hizmetler üretmekte ve bu yolla gelir elde etmektedir. Bu geliri elde etmek için işletmeler, müşterileri üzerinde etkili olan belirli bir kalite düzeyine ulaşmak zorundadır.
	EFQM Mükemmellik Modeli de organizasyonel mükemmellik ve kaliteyi ön planda tutan bir modeldir. İlk bakışta sadece bireysel ve organizasyonel mükemmelliği araştırdığı düşünülebilir, ancak Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından oluşturulma amacına bağlı olarak kaliteyi de ölçen bir modeldir.
	Genel olarak, modelin girdi kriterlerinde belirli düzeyler elde edildiğinde sonuç kriterlerinde iyileşme sağlanmaktadır. Aynı zamanda RADAR Mantığıyla bu model denetlenmektedir. Sonunda, bu modeli etkin ve verimli kullanan işletmeler belirli kalite düzeylerine erişmektedir.
	Bu çalışmada kapsamı belli bir model ele alınmaktadır, dolayısıyla araştırmayla ilgili uygulamada, çalışanların demografik durumlarına göre modelin nasıl algılandığı ortaya konmaktadır. Araştırma sonuçları göstermektedir ki, çalışanların bazı demografik farklılıkları EFQM Mükemmellik Modeli üzerindeki algılamalarda etkilidir ve bu anlamlı farklılıklar araştırmada savunulan hipotezleri desteklemektedir.
Anahtar kelimeler: Hizmet, Konaklama İşletmeciliği, Kalite, Mükemmellik.

Abstract:
ABSTRACT

	Due to the phenomenon of globalization in the modern world, which is effective on information and opinions of customers about the quality constantly evolve. Customers constantly increase their expectations of organizations to use their products or services. On the other hand organizations produce products and services for their customers and by this way generate revenue. Organizations to achieve this income, have to reach a certain level of quality which is effective on their customers.
	EFQM Excellence Model is a model of organizational excellence and quality. At first glance, it can be assumed that it only investigates individual and organizational excellence but, depending on the purpose of the creation by the European Foundation for Quality Management, the model also measures the quality.
	In general, the results of model become better when achieving specific levels in entry criteria. At the same time, this model is checked by the RADAR Logic. In the end, organizations that use this model effectively and efficiently access a certain level of quality.
	In this study a particular model is discussed, and therefore relevant to the research, in practice, the demographics are set out according to their perception of the model. The research results show that some demographic differences in employees' perceptions affects on the EFQM Excellence Model and the significant differences in effective research supports the hypothesis advocated.
Key words: Service, Hospitality Managament, Quality, Excellence.