Kamu, özel ve şehir hastanelerinde sağlık hizmeti kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin incelenmesi
Investigation of health service quality, customer satisfaction and customer loyalty relations in public, private and city hospitals
Yazar: FATMA BETÜL ŞENGÜL
Danışman: PROF. DR. TÜRKMEN DERDİYOK
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik sağlık = E-health ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta sadakati = Patient loyalty ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Türkiye'de 2003 yılı itibari ile sağlık sunucularının çeşitlenmesi ve sunucular arasında rekabetin artması, sağlık alanında bilinçli tüketici alışkanlıklarının gelişmesi, hasta/hasta yakınlarının sağlık kurumlarından beklentilerinin değişmesi bireylerin sağlık hizmeti algılarını farklılaştırmıştır. 
Kalite, müşteri memnuniyetinin ölçüsüdür. Başarılı işletmelerin en önemli hedefi müşteri odaklı kalite yönetimi ile memnuniyeti sağlamaktır. Sağlık kuruluşlarının rekabet gücüne sahip ve başarılı olabilmesi için hastaların hizmet kalitesini nasıl algıladıklarının farkında olmaları gerektiği açıktır. Sunulan sağlık hizmetlerinin performansından beklentiler karşılandığında hasta memnuniyeti ve sadakati artacaktır.
Araştırmanın amacı, şehir hastaneleri başta olmak üzere kamu ve özel hastanelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin karşılıklı incelenmesidir. Bu tezde Servqual özelliklere ek olarak yaşanan teknolojik dönüşüm ile ortaya çıkan E-sağlık hizmetlerinden memnuniyet ve Covid-19 süreçleri ele alınmıştır. 
Araştırmada yüz yüze anket tekniği ve kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS ve AMOS istatistik paket programlarından yararlanılmıştır. Çalışmanın örneklemi, Ankara ilinde 3 farklı hastaneden rastgele örnekleme yöntemine göre alınan 1.000 hastadan oluşmaktadır.
Veri analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde, hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerinde ve müşteri memnuniyetinin e-sağlık üzerinde anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algılarına, müşteri memnuniyeti ve e-sağlık memnuniyet düzeylerine göre hastane türleri arasında farklılık olduğu; hizmet kalitesi algısının memnuniyet ve hasta sadakati düzeylerine göre Covid-19 hastalığı için risk grubunda olan hastaların tercih ettiği hastane türleri arasında farklılık olduğu tespit edilirken; E-sağlık kullanımına göre Covid-19 hastalığı için risk grubunda olan hastaların hastane türleri arasında farklılık olmadığı bulgusuna ulaşılmıştır.

Abstract:
As of 2003, the diversification of health providers in Turkey and the increase in competition among providers, the development of conscious consumer habits in the field of health, and the change in the expectations of patients/patients' relatives from health institutions have differentiated individuals' perceptions of health services.
Quality is the measure of customer satisfaction. The most important goal of successful businesses is to provide satisfaction with customer-oriented quality management. It is clear that in order for healthcare organizations to be competitive and successful, they must be aware of how patients perceive service quality. When the expectations from the performance of the health services provided are met, patient satisfaction and loyalty will increase.
The aim of the research is to examine the service quality, customer satisfaction and customer loyalty mutually in public and private hospitals, especially in city hospitals. In this thesis, in addition to Servqual features, satisfaction with e-health services and Covid-19 processes that emerged with the technological transformation are discussed.
Face-to-face survey technique and convenience sampling method were used in the research. SPSS and AMOS statistical package programs were used in the analysis of the data. The sample of the study consists of 1,000 patients taken from 3 different hospitals in Ankara according to the random sampling method.
As a result of the data analysis, a significant effect of perceived service quality on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty, service quality on customer loyalty and customer satisfaction on e-health were determined.In addition, there is a difference between hospital types according to service quality perceptions, customer satisfaction and e-health satisfaction levelsand it has been determined that there is a difference between the types of hospitals preferred by patients in the risk group for Covid-19 disease according to the satisfaction and patient loyalty levels of the service quality perceptionand it has been found that there is no difference between hospital types of patients in the risk group for Covid-19 disease according to e-health use.