ISO 9126 kapsamında yazılım hizmet kalitesinin servqual ve AHP tabanlı analizi: Belediye yönetim bilgi sistemleri üzerine bir araştırma
Analysis of software service quality based on servqual and AHP in the context of ISO 9126: A research on municipal managament information
Yazar: MERVE MAVİ
Danışman: PROF. DR. MEHMET AKSARAYLI
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; ISO 9126 = ISO 9126 ; Kalite standartları = Quality standards ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Standartlar = Standards ; Yazılım = Software ; Yönetim bilgi sistemleri = Management information systems ; Yönetim bilişim sistemleri = Management information systems

Özet:
Dünyada, yazılım sayesinde gelişen teknolojinin önemi giderek artmaktadır. Geliştirilen yazılımlar hem insanlar hem de kurumlar tarafından merakla takip edilmektedir. Geliştirilen yazılımlar sayesinde insanların hayatları kolaylaşmakta, kurumlar ve firmalar da yapmış oldukları işleri daha az bir zaman harcayarak yapabilmektedirler. Bu noktada yazılımların kalitesi önem arz etmektedir. Bu çalışmada yerel yönetim olarak kamusal hizmet sağlayan belediyelerde kullanılan yönetim bilgi sistemleri yazılımının kalitesinin, yazılım kalitesinin değerlendirilmesi için en yaygın olarak kullanılan ISO 9126 yazılım kalite modeli faktörlerinin SERVQUAL ölçeğine uyarlanarak analiz edilmesi ve AHP yöntemi ile yazılım kalite kriterlerinin ağırlıklandırılarak yorumlanması ve en iyi yazılımın seçilmesi amaçlanmıştır.
Araştırmaya ilk olarak kalite, yazılım kalitesi, yazılım kalite modelleri, hizmet kalitesi ve analitik hiyerarşi prosesinin anlatımı ile başlanmıştır, daha sonra ISO 9126 yazılım kalite modeli faktörleri baz alınarak bir form hazırlanmıştır. 14 farklı belediyede kullanılan yönetim bilgi sistemi yazılım hizmet kalitesi Servqual yöntemi kullanılarak ölçülmüştür. Beklenen ve algılanan hizmet kalitelerine ait değerlendirmeler yapılarak Servqual skorları hesaplanmıştır. Çalışmada kullanılan belediyeler içinden en fazla kullanılmakta olan dört yazılım belirlenmiştir. Bunlar için tekrar Servqual skorları hesaplanmıştır. Ayrıcı Çok Kriterli Karar Verme Yöntemlerinden biri olan AHP ile ISO 9126 yazılım kalitesi faktörleri uzman kişiler tarafından kriterler ve alt kriterler olarak ağırlıklandırılmış ve analiz edilmiştir. Bileşik göreli önem değerleri hesaplanmıştır. En yüksek göreli önem değerine sahip olan yazılımın seçimine karar verilmiştir.
Oluşturulan formda Servqual Hizmet kalitesinin boyutları yerine ISO 9126 yazılım kalitesinin faktörleri Servqual boyutu olarak ele alınmıştır. Bu boyutlar; Fonksiyonellik, Güvenirlilik, Kullanılabilirlik, Verimililik, Bakım Kolaylığı ve Taşınabilirlik olarak listelenmektedir. Bu boyutların 21 adet alt kriterleri mevcuttur.
Yapılan analiz sonuçlarına göre, belediyelerin aldıkları YBS yazılım hizmet kalitesinden en fazla memnuniyetsiz oldukları faktörler belirlenmiştir. Bunlar; Fonksiyonellik, Kullanılabilirlik ve Güvenilirlik faktörleridir. AHP için uzman kişiler tarafından yapılan ikili karşılaştırmalar matrisinde de en büyük önem derecesine sahip olan faktörlerin aynı faktörler olduğu sonucu çıkmıştır. Analiz sonuçlarına göre belediyelere YBS alanında hizmet veren firmalar için bu faktörleri dikkate alarak yazılım iyileştirmeleri yapmaları için bir yol gösterici olmuştur.


Anahtar Kelimeler: Kalite, Yazılım Kalitesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, AHP

Abstract:
In the world, the importance of developing technology thanks to software is gradually increasing. Developed software is followed with curiosity by both people and institutions. Thanks to the developed software, people's lives are made easier and institutions and companies can do their work by spending less time. At this point, the quality of software is important. In this study, it is aimed to analyze the quality of management information systems software used in municipalities providing local service as local government by adapting the most commonly used ISO 9126 software quality model factors to SERVQUAL scale and weighting the software quality criteria with AHP method and selecting the best software. 
The research was first started with the description of quality, software quality, software quality models, service quality and analytic hierarchy process, and then a form was prepared based on ISO 9126 software quality model factors. The management information system software service quality used in 14 different municipalities was measured using the Servqual method. Servqual scores were calculated by evaluating the expected and perceived service quality.
Among the municipalities used in the study, the four most used software were identified. For these, Servqual scores were calculated again. one of the Multi-Criteria Decision Making Methods AHP and ISO 9126 software quality factors, were weighted and analyzed by experts as criteria and sub-criteria. Compound relative significance values were calculated. It was decided to choose the software with the highest relative importance.
	In the form, Servqual Instead of the dimensions of quality of service, the factors of ISO 9126 software quality are considered as Servqual size. These dimensions are; Functionality, Reliability, Usability, Efficiency, Ease of Maintenance and Portability. There are 21 sub-criteria of these dimensions.
	According to the results of the analysis, the factors that the municipalities were most dissatisfied with were the YBS software service quality. These; Functionality, Usability and Reliability are factors. In the pairwise comparisons matrix made by experts for AHP, it was concluded that the factors with the greatest importance were the same factors. According to the results of the analysis, it has been a guide for municipalities to provide software improvements by taking these factors into consideration.
	

Keywords: Quality, Software Quality, Service Quality, SERVQUAL, AHP