Kalite fonksiyon yayılımı temelli yaklaşım ile müşteri odaklı mobil uygulama tasarımı uygulaması
Customer-oriented mobile application design application with quality function deployment based approach
Yazar: MÜŞERREF YILMAZ KESİKCİ
Danışman: DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN ; DOÇ. DR. İREM OTAY
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Günümüzde akıllı telefonların yaygınlaşması ve internet erişiminin artışı, mobil uygulama gelişimini hızlandırmış, şirketleri müşterilerine çeşitli uygulamalar sunmaya yönlendirmiştir. Bu dijital dönüşüm, şirketlere yeni rekabet avantajları ve müşteri odaklı ürün tasarımı fırsatları sunmuştur.
Müşteri memnuniyeti tüm zamanlarda olduğu gibi günümüz şartlarında da önemli bir faktördür. Müşteri odaklı olmayı hedefleyen işletmeler, hedef müşterilerini belirleyip derinlemesine anlamaya çalışmalıdır. Küresel dünyada müşteri odaklı ürün tasarımı için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Bu yöntemler, mobil uygulamalarda hangi özelliklere odaklanılması gerektiği konusunda şirketlere rehberlik etmektedir. Aynı zamanda müşteri beklentilerinin farklılığı ve değişim hızı, ürün yaşam döngüsünü önemli ölçüde azaltmakta, mobil uygulama özelliklerinin geliştirilmesini zorlaştırmaktadır.
Müşteri taleplerini değerlendirmek ve ürün özelliklerinin kullanıcı memnuniyetini artırmak için sıkça tercih edilen bir yöntem olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) dikkat çekiyor. KFY uygulamalarında müşteri beklentilerinin daha iyi anlaşılmasında kullanılan yaklaşımlar mevcuttur. Çalışmada bu yaklaşımlardan AHP, FUCOM ve SWARA yöntemleri ele alınmıştır. Bu yöntemlerin her birinin ayrı olarak KFY modeli ile entegrasyonu, çeşitli ürün özelliklerinin müşteri gözüyle incelenmesi ve işletmenin müşteri memnuniyetini artırmak için öncelik verilmesi gereken alanların belirlenmesinde önemli bir kılavuz oluşturur. 
Çalışmanın amacı, AHP, FUCOM ve SWARA yöntemlerinin ayrı ayrı olarak KFY ile bütünleşik yaklaşımı ile müşteri odaklı mobil uygulama tasarımını incelemek ve sonuçların karşılaştırılmasıdır. Bu bütünleşik kullanım, tekstil perakende firması olan LC Waikiki de kullanıcısı iç müşteri olan ürün satın alma (buying) ekibine sunulacak olan mobil uygulama üzerinde analiz edilecektir. Müşteri gereksinimleri AHP, FUCOM ve SWARA yöntemleri ile ayrı ayrı olarak analiz edilerek öncelikli gereksinimler belirlenecek ve KFY ile teknik gereksinimlerdeki önceliklere ulaşılacaktır.
Bu çalışma, AHP- KFY, FUCOM-KFY ve SWARA-KFY modellerinin mobil uygulama geliştirme sürecine nasıl entegre edilebileceğini tartışmaktadır. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi, önceliklendirilmesi ve bu beklentilerin ürün özelliklerine dönüştürülmesi sürecinde bu modellerin nasıl kullanılabileceği emsal uygulamalarla desteklenmektedir. Bu birleşik yaklaşım, sadece müşteri memnuniyeti ve ürün kalitesini artırmakla kalmayıp aynı zamanda rekabet avantajlarını güçlendirmek ve mobil uygulama projelerini daha verimli yönetmek için stratejik bir çerçeve sunmaktadır.

Abstract:
The widespread adoption of smartphones and the increase in internet accessibility in today's world have accelerated the development of mobile applications, prompting companies to offer various applications to their customers. This digital transformation has provided companies with new competitive advantages and opportunities for customer-centric product design.
Customer satisfaction remains a crucial factor in today's circumstances, as it has always been. Businesses aiming to be customer-centric should identify their target customers and strive to understand them thoroughly. Various methods have been developed globally for customer-centric product design in the dynamic world. These methods guide companies on which features to focus on in mobile applications. Additionally, the diversity of customer expectations and the rapid pace of change significantly reduce the product life cycle, making the development of mobile application features more challenging.
Quality Function Deployment (QFD) stands out as a frequently preferred method for evaluating customer demands and enhancing user satisfaction by improving product features. There are approaches used in Quality Function Deployment applications to better understand customer expectations. Among these approaches, AHP, FUCOM and SWARA methods were discussed in the study. Integration of each of these methods separately with the QFD model, forms an important guide in examining various product features from the customer's perspective and determining the areas to prioritize for enhancing customer satisfaction in a business. 
The purpose of this study is to examine customer-centric mobile application design using the QFD integrated approach with AHP, FUCOM, and SWARA methods separately and compare the results. This integrated use will be analyzed on the mobile application to be presented to the user's internal customers, the product buying team, of LC Waikiki, a textile retail company. Customer requirements will be analyzed separately with AHP, FUCOM and SWARA methods, priority requirements will be determined and priorities in technical requirements will be achieved with QFD.
This study discusses how AHP- QFD, FUCOM-QFD ve SWARA-QFD models can be integrated into the mobile application development process. The determination and prioritization of customer expectations, and the transformation of these expectations into product features, are supported by exemplary applications of these models. This integrated approach not only enhances customer satisfaction and product quality but also provides a strategic framework for strengthening competitive advantages and managing mobile application projects more efficiently.