Çağrı merkezlerinin banka tercihine etkisi: Rize örneği
The impact of call centers on bank preferences: Rize case
Yazar: AYSUN KANBEROĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖNDER DİLEK
Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İktisat Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; Ekonomi = Economics
Dizin: Alternatif hizmet sunumu = Alternative service providence ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Rize = Rize ; Telefon bankacılığı = Telephone banking ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Küreselleşen dünya ekonomisinde rasyonel kararlar verebilen müşterilerin artmasıyla bankacılık sektöründe rekabet artmış ve bankalar müşteriyi odak noktasına almıştır. Bankaların artık birincil hedefleri mevcut müşterileri kaybetmemek ve potansiyel müşterileri portföylerine eklemek olmuştur. Bu hedefe ulaşabilmek için müşterilerle birebir iletişim kurmak önem kazanmış ve alternatif dağıtım kanallarıyla hizmetler sunmaya başlamışlardır. Çağrı merkezlerinin birebir iletişim sağlaması bu araştırma için tüketici tercihinde ele alınmasını önemli kılmıştır. Araştırmanın amacı Rize ilinde müşterilerin çağrı merkezleriyle ilgili hangi faktörlere önem verdiği ve bu faktörlerin banka tercihi üzerindeki etkisini ölçmektir. 2021 yılı Ocak ayında 498 katılımcıya anket yapılmış,  veriler faktör ve varyans analizine tâbi tutulmuştur. Araştırmanın sonucuna göre çağrı merkezinden memnun kalınmadığında müşterilerin 256'sının banka değiştirmeyi düşündüğü 242'sinin düşünmediği görülmüştür. Banka tercihinde sırasıyla diğer faktörler, müşteri temsilcisi ve hizmet faktörünün önemli olduğu tespit edilmiştir. Kadınların tüm faktörlere daha çok önem verdiği, aylık geliri düşük olanların ve öğrencilerin hizmet faktörüne önem verdiği, ev hanımı-işsizlerin müşteri temsilcisi ve diğer faktörlere önem verdiği tespit edilmiştir.

Abstract:
In the globalizing world economy, with the increase of customers who can make rational decisions, competition in the banking sector has increased and banks have focused on customers. The primary goal of the banks is to keep existing customers and to add potential customers to their portfolios. To achieve this goal, one-on-one communication with customers has become more important and they have started to offer services through alternative distribution channels. In this research, consumer preferences were considered important due to call centers providing one-to-one communication. The study aims to measure the effect of the factors related to the call center of customers in Rize province on bank preferences. In January 2021, 498 participants were surveyed, and the data were subjected to analyses of factor and variance. According to the results of the research, it was determined that 256 of the customers thought to change banks when the call center was not satisfied and 242 of them did not. Other factors, customer representative and service factor were determined important in choosing the bank. It was determined that women attach more importance to all factors, low monthly income customers and students attach importance to the service factor, and notworking (housewives-unemployed) attach importance to customer representatives and other factors.