Hizmet kalitesi ve gayrimenkul sektöründe hizmet kalitesi ölçümü
Service quality a case study on the measurement of service quality in the real estate sector
Yazar: TURGUT ALAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERDAL YILMAZ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Gayrimenkul sektörü = Real estates sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Hizmet sektöründe kalite; günümüz rekabet ortamında algılanması, uygulanabilirliği ve hizmet çıktılarının değerlendirilmesi açısından zor ve karmaşık bir kavramdır. Hizmetlerin soyut bir yapıya sahip olması ve işletmelerin hizmet sunumunda müşteriyi tatmin edecek standart kalite düzeyini yakalamayı hedeflemesi çeşitli zorlukları da beraberinde getirmektedir. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçümü müşterilerin hizmet alımı öncesi beklentileri ile hizmet deneyimi sonrası ilişkinin incelenmesi sonucu sağlanabilmektedir.

Günümüzde çeşitli sebeplerle önemi giderek artan ve genişleyen gayrimenkul sektörü, sahip olduğu dinamik yapısı ve özellikleri ile büyük bir gelişim kaydetmiştir. Temel bir ihtiyaç olan barınma ihtiyacını karşılayan sektör aynı zamanda bireysel ve kurumsal yatırımcıların ilgi odağı haline gelmiştir. Gayrimenkul pazarlamasında köprü görevi gören gayrimenkul danışmanlık şirketleri, alıcı ve satıcı ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenip karşılanmasında önemli bir role sahiptir. Bu görev sektördeki gelişmelere paralel olarak ilgili alandaki aktörlerin hizmet kalitesini sürekli olarak geliştirme çabasını zorunlu kılmaktadır.

Gayrimenkul danışmanlık firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ortaya koyan bu çalışma, sektörde aracılık hizmeti veren kurumsal bir markanın müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir seviyesi ve eğitim durumu gibi demografik özelliklerinin, hizmet kalitesi algısı ve beklentisi üzerindeki etkileri karşılaştırılmıştır.

Çalışmada gayrimenkul acentelerinin sunduğu hizmet kalitesini ölçmek amacıyla A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Uygulamada 345 müşteriyle anket çalışması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programıyla analiz edilerek müşterin hizmet beklentileri ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır.

Abstract:
Quality in service sector; is a difficult and complex concept in terms of perception, applicability and evaluation of service outputs in today's competitive environment. The fact that the services have an abstract structure and the aim of enterprises to achieve the standard quality level that satisfies the customer in service delivery leads to various difficulties. The identification and measurement of service quality can be achieved by examining the relationship between the customers' expectations before-service and the after-service experience.

Nowadays, the real estate sector, which is increasing and expanding due to various reasons, has made great progress with its dynamic structure and features. The sector, which meets the basic need for housing, has also become the focus of interest for individual and institutional investors. Real estate consultancy firms, which serve as a bridge in real estate marketing, have an important role in properly determining and meeting the needs of buyers and sellers. This role necessitates the actors of the related field to permanently improve the service quality in parallel with the developments in the sector.
This study demonstrates how the quality of services provided by real estate consultancy firms is perceived by customers and aims to measure the quality of services provided by a corporate brand that provides intermediary services in the sector. In addition, the effects of demographic characteristics of customers such as age, gender, marital status, income level and education level on service quality perception and expectations were compared.

In order to measure the quality of services provided by real estate agencies, Servqual scale (which is developed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry) was used. The survey was conducted with 345 customers. The data obtained were analyzed with SPSS package program and customer expectations and service levels were compared.