Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüklerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi
Directorate Population and Citizenship of the province of Kütahya measurement of the quality of service in the directorates of population of 13 districts under the province of Kütahya using the Servqual analysis
Yazar: ZEKİYE UĞURLU
Danışman: DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Nüfus = Population ; Nüfus müdürlüğü = Civil registry ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Günümüz piyasasının rekabet koşullarında insana ve onun ürettiği hizmete duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple, hizmet sektörü uluslararası pazarda önemli bir yer edinmeye başlamış, sektörün gelişimini sağlayacak en önemli unsur olan kalite düzeyinin ölçülmesi ve gerekli müdahaleler sonucunda artırılması için bir çok çalışma yapılmıştır.
Çalışma kapsamında hizmet kavramı bu çerçevede ele alınmış; hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yöntemler işlenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilirken, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve boyutları ele alınmış; ikinci bölümde Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı  Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü özelinden örnekler sunarak anlatılmış; üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüğünde bir alan araştırması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ölçümüne yönelik istatistiki datalara yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde elde edilen bulgular değerlendirilerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: 
Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Nüfus Müdürlükleri.

Abstract:
The importance of the human factor and the need for service that produced by human shave an increasing importance in the world of this year's competition. There fore, service sector is gaining an important seat in international market and studies are being done on quality improvements which is the most important factor for the development of the sector.
Within the scope of this study, the topics of service, service quality, factors affecting the service quality and service quality measurement are explored. In the first chapter, the definitions for the concepts of service and quality are given while service quality terms and dimensions are being described. The organization and service mentality of General Directorate of Civil Registration and Nationality, particularly Kutahya are covered in the second part. In the third part, expected and perceived service quality are measured by questionnaire study for customer and workers in dırectorate populatıon and cıtızenshıp of the provınce of Kutahya by using scale model of Servqual service quality which is developed by Parasuraman, Zeithamland Berry. At the last chapter, thee valuation of analyzed datas are done the suggestions for increasing service quality are presented.

Keywords:
Service, Service Quality, Dimensions of Service Quality, Expected Quality, Perceived Quality, Servqual Scale, General Directorate of Civil Registrationand Nationality.