Duygusal emek ve kurumsal itibar arasındaki ilişkinin incelenmesine yönelik bir araştırma
An investigation the relationship between emotional labor and corporate reputation
Yazar: HATİCE BAYAR ÖZDEMİR
Danışman: PROF. DR. BÜNYAMİN AKDEMİR
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çalışmanın amacı bir hizmet üretim işletmesi olarak otel işletmesi çalışanlarının, duygusal emek davranışlarını tespit etmek, demografik gruplar bakımından farklılıklarını analiz etmek, çalışanların fiziki emeklerine dâhil ettikleri duygusal emek davranışları neticesinde şekillenmiş olan kurumsal itibar algısının çalışanlar ve misafirler arasındaki farklılığını belirlemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak yüz yüze anket yöntemi tercih edilmiştir. Duygusal emekle ilgili Basım ve Beğenirbaş (2012)'nin Diefendorff ve diğerleri (2005); Grandey (2003); Kruml ve Geddes'ın (2000) duygusal emek ölçeklerinden konsolide ederek uyarladıkları "Duygusal Emek Ölçeği'ne" ait sorular ve algılanan kurumsal itibar ölçeği olarak da Alnıaçık ve diğerleri (2010)'un Fombrun ve diğerleri (2000)'nden uyarladıkları ölçek kullanılmıştır. Toplanan verilerle ilk olarak hem çalışanlar hem misafirler için demografik değişkenler ve frekans değerleri ile tanımlayıcı istatistikler elde edilmiştir. Ardından çalışanların duygusal emek davranışlarını ortaya koymak amacıyla faktör analizi gerçekleştirilmiştir. Korelasyon analizinin ardından istatistiki bulguların elde edilebilmesi için sırasıyla; çalışanların duygusal emek bileşenleri açısından demografik gruplar arasında, çalışanların kurumsal itibar algıları ile demografik gruplar arasında, misafirlerin kurumsal itibar algılarının ile demografik gruplar arasında farklılık olup olmadığı ve çalışanlar ile müşterilerin kurumsal itibar algıları arasında farklılık olup olmadığı fark testleri ile karşılaştırmalı olarak ele alınmıştır. Korelasyon analizleri; kurumsal itibar ölçeği maddeleri ile derinden rol yapma davranışı arasındaki ilişkilerin tamamının pozitif ve zayıf olduğu; yüzeysel rol yapma davranışı ile kurumsal itibar ölçeği maddelerinden de sadece ikisi arasında anlamlı ve negatif yönlü ilişki bulunduğu tespit edilmiştir. Samimi davranış ile kurumsal itibar ölçeği maddeleri arasında ise anlamlı ilişki söz konusu değildir.

Abstract:
The aim of the study is to determine the emotional labor behaviors of hotel business employees as a service business, to analyze their differences in terms of demographic groups, to determine the difference between employees and guests in the perception of corporate reputation, which is shaped as a result of emotional labor behaviors that employees include in their physical labor. Face-to-face survey method was preferred as the data collection method in the research. Diefendorff et al. (2005); Grandey (2003); Questions belonging to the "Emotional Labor Scale", which Kruml and Geddes (2000) consolidated and adapted from emotional labor scales, and the scale adapted from Fombrun et al. (2000) by Alnıçık et al. (2010) were used as the perceived corporate reputation scale. First of all, with the collected data; Demographic variables and frequency values and descriptive statistics were obtained for both employees and guests. Then, factor analysis was carried out in order to reveal the emotional labor behaviors of the employees. After the correlation analysis, in order to obtain statistical findings; In this study, whether there is a difference between the demographic groups in terms of the emotional labor components of the employees, between the corporate reputation perceptions of the employees and the demographic groups, between the corporate reputation perceptions of the guests and the demographic groups, and whether there is a difference between the corporate reputation perceptions of the employees and the customers are discussed comparatively with the difference tests. Correlation analysis; all of the relationships between corporate reputation scale items and deep acting behavior were positive and weak; It has been determined that there is a significant and negative relationship between surface acting behavior and only two of the corporate reputation scale items. On the other hand, there is no significant relationship between genuine behavior and corporate reputation scale items.