Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve fazla fiyat ödeme istekliliği üzerindeki olası etkilerinin incelenmesi
Investigation of the possible effects of quality of service on customer satisfaction and willingness to price premium
Yazar: BÜŞRA ALACAN SÜMER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KUŞÇU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Fiyat = Price ; Fiyat artışı = Price inerease ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Isıtma sektörü = Heating sector ; Kalite = Quality ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ödeme istekliliği = Payment willingness

Özet:
Bu çalışmanın amacı, Isıtma Soğutma ve İklimlendirme Sektöründe faaliyette bulunan firmaların vermiş oldukları satış sonrası hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve fazla fiyat ödemeye isteklilik üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda bu sektöre ait satış sonrası hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği ile ölçümlenmiş, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve daha fazla fiyat ödemeye istekliliğine etkisi analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında; 3 adet hipotez oluşturulmuş ve devamında model kurulmuştur. Örneklem büyüklüğü hesaplanarak 347 kişiye anket uygulanmıştır. Anket çalışması kapsamında; SERVQUAL ölçeği ile hizmet kalitesi, müşterilerin memnuniyetleri ve fazla fiyat ödemeye isteklilikleri analiz edilmiş ek olarak kullandıkları kombilerine ait firmadan ek garanti hizmeti satın alıp almadıkları sorgulanmıştır. Anket yöntemi ile toplanan veriler; SPSS programı ile analiz edilerek araştırmanın hipotezleri test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu, hizmet kalitesi ile fazla fiyat ödemeye isteklilik arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu, hizmet kalitesi ile fazla fiyat ödemeye isteklilik arasındaki ilişkide ek garanti satın alanlar ile almayanlar arasında anlamlı bir farklılık bulunduğu gözlemlenmiştir.

Abstract:
The purpose of this study is to research the effects of the quality of after sales services provided by the firms operating in the Heating, Cooling and Air Conditioning Sector on customer satisfaction and willingness to pay price Premium. In accordance with this purpose, after-sales service quality of this sector was measured with SERVQUAL scale and the effect of service quality on customer satisfaction and willingness to pay price premium was analyzed. In this scope of research 3 hypotheses and a model were created. The sample size was calculated, and the survey reached to 347 people. This study attempts to investigate the service quality, customer satisfaction and willingness to pay the price premium with SERVQUAL and also questions whether participants have received additional warranty service from the combi boiler companies. Data collected by survey method analyzed in SPSS program and the hypothesis of this study were tested. Results of the analysis, it was observed that there was a significant and positive relationship between service quality and customer satisfaction, also there was a significant and positive relationship between service quality and willingness to pay price Premium. In Addition, in the relationship between service quality and willingness to pay price premium, it was observed that there was a significant difference between the additional warranty service purchasers and those who did not.