Müşteri memnuniyeti ve imajın müşteri sadakatine etkisi: TRA1 bölgesinde (Erzurum, Erzincan, Bayburt) iş seyahatindeki müşteriler üzerine bir uygulama
The influence of costumer satisfaction and image to costumer loyalty: An application upon the costumers on business travel in the region of TRA1 (Erzurum, Erzincan, Bayburt)
Yazar: MİKDAT BAYKAL
Danışman: PROF. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Mekansal imaj = Spatial image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; TR 1 Bölgesi = TR 1 Region ; Turizm = Tourism ; Örgüt imajı = Organizational image ; İmaj = Image ; İş seyahati = Business traveler

Özet:
Ekonominin en önemli üç ayağından biri olan hizmet sektörünün içinde bulunan ve kendine özgü arz ve talebin bir araya geldiği turizm sektörü artık bir endüstri olarak kabul edilmektedir. Bu endüstride bulunan arzdaki yüksek artış nedeniyle işletmeler pazarda yer edinip ve kalıcı olmak isterler. Bu kalıcılığın en iyi yolu sadık müşteri elde etmektir. Sadık müşteri, işletmeye olumlu manevi duygulara sahip tekrar satın alma isteği olan ve gerektiğinde potansiyel müşterileri yönlendiren kişidir. Müşteriyi sadık hale getirmenin yolu müşteri memnuniyeti ve işletme imajını kullanmaktır. Müşteri memnuniyeti müşteri beklentileri ile sunulan ürün ve hizmet arasındaki ilişkidir. İmaj ise işletmenin isminin geçtiğinde müşteri gözündeki yeri olarak tanımlanmaktadır.
Çalışmada müşteri memnuniyeti ve imajın müşteri sadakatine etkisi incelenecektir. Bu kapsamda içerisinde Erzurum, Erzincan ve Bayburt'un bulunduğu TRA1 bölgesinde bulunan turizm işletme belgeli otellerde konaklayan ve iş amaçlı seyahat eden müşterilere anket uygulayarak gerekli veri elde edilecektir. Jay Kandampully ve Dwi Suhartanto tarafından yapılan "Customer Loyalty In Hotel Industry: The Role Of Customer Satisfaction And Image" çalışmalarında kullanılan modelden faydalanılacaktır.

Abstract:
The tourism sector, which is one of the most important three pillars of the economy and which has its own supply and demand, is now considered an industry. Due to the high increase in the supply in this industry, enterprises want to be in the market and be permanent. The best way to maintain this is to get loyal customers. The loyal customer is the person who has the willingness to buy again with positive spiritual feelings and directs potential customers when necessary. The way to make the customer loyal is to use customer satisfaction and business image. Customer satisfaction is the relationship between customer expectations and the product and service offered. Image is defined as the place of the customer in the eye when the name of the enterprise passes.
In this study, the effect of customer satisfaction and image on customer loyalty will be examined. Within this scope, the necessary data will be obtained by surveying the customers who travel in the tourism operation certificate hotels in the TRA1 region in Erzurum, Erzincan and Bayburt, and who apply to the business travelers. In this research we will use a model from "Customer Loyalty In Hotel Industry: The Role Of Customer Satisfaction And Image" which is the study by Jay Kandampully and Dwi Suhartanto.