Sanal bankacılık uygulamalarına yönelik adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of adaptation on virtual banking practices to perceived customer value and customer loyalty
Yazar: ABDURRAHMAN TÜRKMEN
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN TAŞKIN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algı = Perception ; Bankacılık = Banking ; Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Uyum = Adjustment

Özet:
Sanal bankacılık hizmetlerinde fayda ile hizmeti alma maliyeti arasındaki fark müşteri değeri olarak algı oluşturmaktadır. Müşteriye verilen nitelikli değerin oluşturduğu maliyetin karlılığı azaltacağı endişesi olmasına rağmen karlılığın devamlılığı daha fazla önem taşımaktadır. Müşteriye verilen önem ve verilen hizmete uyum sağlamasının somut olarak çıktılarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati olduğu ortadadır. Sanal bankacılık uygulamalarına yönelik adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi amacıyla banka müşterileri üzerinde gerçekleştirilen çalışmaya İstanbul ilinde ikamet eden toplam 512 kişi dahil edilmiştir. Yapılan çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde katılımcıların sanal bankacılığa adaptasyon düzeylerinin, algıladıkları müşteri değerinin ve müşteri sadakat düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Adaptasyonun algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek için yapılan istatistiksel analizler sonucunda adaptasyon ile algılanan müşteri değeri ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü, kuvvetli ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The difference between utility and service cost in virtual banking services is perceived as customer value. The continuity of profitability is even more important, although there is concern that the quality of the value given to the customer will reduce the profitability of the cost. The customer's attention and customer loyalty are in fact the outcome of customer loyalty. A total of 512 people residing in the city of Istanbul were included in the study conducted on bank customers in order to examine the effect of adaptation on virtual banking practices on perceived customer value and customer loyalty. Survey method was used as data collection tool in the study. The data obtained from the questionnaires were analyzed with the SPSS 22.0 package program. As a result of statistical analyzes participants' adaptation levels to virtual banking, perceived customer value and customer loyalty levels were found to be high. It has been determined that adaptation there is a positive, strong, and meaningful relationship between perceived customer value and customer loyalty as a result of statistical analysis to determine the perceived customer value and the effect on customer loyalty.