Kargo şirketlerinin faaliyetleri sırasında oluşan hizmet kalitesinin servqual model ile ölçülmesi
Measuring the service quality during the activities of cargo companies with the servqual model
Yazar: ÖMER FARUK PARMAKSIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET MİMAN
Harran Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Günümüzde faaliyetlerini sürdürmekte olan kargo firmalarının kuruluş amaçlarından biri karlılık sağlamaktır. Bu karlılığın oluşması ise işletmelerin rakipleri arasından sıyrılarak pazar payında etkili bir yerde olmasına bağlıdır. Bir taraftan küreselleşmenin diğer taraftan teknolojinin ilerlemesiyle dünyanın bir ucundan diğer ucuna insanların tüketimi sonucu mal veya hizmetlerin gerçekleştirilmesi kargo firmalarının önemini gün geçtikçe arttırmıştır. Üretimin gerek ham madde gerekse de mücbir sebeplerden kaynaklanarak tüketime uzak mesafede gerçekleşmesi, ürün sevkiyat ve taşıma olgunu doğurmuştur. Bu duruma bağlı olarak özellikle de internet üzerinden yapılan alış verişlerde kargo hizmetlerinin kullanımını etkin hale getirmiştir. Bu alanda hizmet veren kargo firmaları, tüketicilerin talebine en hızlı ve en güvenli hizmeti verip beklenen hizmeti doğru şekilde karşılamayı amaçlamışlardır. Bu amaç doğrultusunda hareket eden firmalar tüketicilerin beklenti düzeylerine göre hizmet kalitesi sunarak karlılıklarını ve varlıklarını sürdürmeyi başarmış olmaktadır. Bu çalışma kapsamında, son yıllarda dünyayı etkisi altına alan Dünya Sağlık Örgütü tarafından da pandemi ilan edilen Covid-19 salgınında insanların internet üzerinden ihtiyaçlarını karşılamak üzere alışverişlerini bu şekilde gerçekleştirmesi kargo firmalarının daha yoğun bir tempoya girmelerine olanak sağlanmıştır. Bu durum sonucunda rekabet ortamında faaliyetlerini sürdüren kargo şirketlerinin sundukları hizmet, müşteri tarafından beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmektedir. Şanlıurfa İlinde gerçekleştirilen bu çalışma, müşteriler tarafından ürün veya hizmetlerin kargo firmaları aracılığıyla taraflarına ulaşması ve bu hizmet sonucunda müşterilere uygulanan anketi içermektedir. Bu şartlarda hizmet kalitesi ölçümünde en çok tercih edilen yöntemlerden biri olan Servqual Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek ile amaçlanan, müşteri tarafından öncesinde beklenen hizmet kalitesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesindeki bulunan alt boyutlar saptanmıştır. Gerçekleştirilen çalışma sonucunda müşteri tarafından beklenen hizmet kalitesi ortalaması algılanan hizmet kalitesi ortalamasından yüksek olduğu saptanmıştır.

Abstract:
One of the founding objectives of cargo companies that continue their activities today is to provide profitability. The formation of this profitability depends on the fact that the enterprises stand out from their competitors and have an effective place in the market share. The realization of goods or services as a result of the consumption of people from one end of the world to the other with the advancement of technology on the one hand, on the other hand, has increased the importance of cargo companies day by day. The fact that the production takes place at a distance from consumption due to both raw materials and force majeure has created the phenomenon of product shipment and transportation. Depending on this situation, it has made the use of cargo services effective, especially in online shopping. Cargo companies providing services in this field have aimed to provide the fastest and safest service to the demands of consumers and to meet the expected service correctly. Companies acting in line with this purpose have succeeded in maintaining their profitability and existence by providing service quality according to the expectations of consumers. Within the scope of this study, in the Covid-19 epidemic, which has been declared a pandemic by the World Health Organization, which has affected the world in recent years, it has been possible for cargo companies to enter a more intense pace as people do their shopping on the internet in this way to meet their needs. As a result of this situation, it is aimed to measure the service provided by the cargo companies that continue their activities in a competitive environment, the service quality expected by the customer and the perceived service quality. This study, which was carried out in Şanlıurfa Province, includes the delivery of products or services by the customers through the cargo companies and the survey applied to the customers as a result of this service. In these conditions, the Servqual Scale, which is one of the most preferred methods in measuring service quality, was used. With this scale, the service quality expected by the customer before, the service quality averages perceived and the sub-dimensions of service quality were determined. As a result of the study, it was determined that the average of service quality expected by the customer is higher than the average of perceived service quality.