Eğitimde müşteri ilişkileri yönetimi Ankara Üniversitesi fen fakültesinde bir uygulama
Customer relationship management in education application in Ankara University faculty of sciences
Yazar: FATMA SEHER ÖNAL
Danışman: DOÇ. DR. TÜLİN DURUKAN
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Ekonomi = Economics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty

Özet:
Son yıllarda teknolojinin büyük bir hızla ilerlemesi, ülkeler arası sınırların ortadan kalkması ve her şeyden önemlisi bilginin her yerden her zaman ulaşılabilir olması müşterilerin bilinçlenmesine dolayısıyla pazarda rekabetin şiddetlenmesine neden olmuştur. Yeni müşterilerin kazanılmasının bir hayli zor olduğu bir rekabet ortamında mevcut müşterilerle olan ilişkilerin son derece başarılı bir şekilde yürütülmesi gerekliliği ?Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)? kavramını ortaya çıkarmıştır.Endüstri devrimiyle birlikte gelişmeye başlayan pazarlama anlayışı bugüne kadar değişik evrelerden geçmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde geçerli olan müşteri merkezli anlayışın evrimi yaklaşık 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. Pazarlamanın ilk evresi olan arzın talepten çok daha düşük olduğu üretim odaklı yaklaşımda amaç daha fazla malı üretip piyasaya sunmak iken devamında gelişen satış odaklı yaklaşımda ürün kalitesini yükselterek müşterilerin ilgisini çekmek hedeflenmiştir. Daha sonra hedef pazarın istek ve ihtiyaçlarını belirleyip müşteri tatminini öngören pazarlama odaklı yaklaşım gelişmiştir. Yoğun rekabet ve küreselleşmenin etkisiyle müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının giderek artması yeni bir pazarlama anlayışı olan müşteri merkezli yaklaşımı zorunlu hale getirmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi bir işletmede satış ve pazarlama ile birlikte diğer tüm hizmet süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş yeni bir stratejidir. MİY, işletmenin tüm fonksiyonları ile birlikte hareket ederek, teknolojik desteği de alıp, mevcut müşteri ve potansiyel müşteri arasındaki boşluğu kapatmak için oluşturduğu ve uyguladığı bir yaklaşımdır.Diğer bir ifadeyle MİY, müşteriyi tasarım noktasına yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir. Bazı işletmeler ise MİY'ni teknolojik getirileri ile birlikte düşünmektedirler. Bu tür firmalara göre MİY, müşterileri izlemek, satış yapmak ve doğrudan kişiselleştirilmiş posta göndermek anlamına gelmektedir. Benzer bir yaklaşıma göre MİY, satışı, müşteri hizmetlerini ve pazarlamayı da kapsayan ve müşteri bağlantılarını yöneten her çeşit yazılımı altında toplayan bir şemsiye olarak tarif edilmektedir. MİY'nin parçaları arasında satış gücü otomasyonu, pazarlama otomasyonu, e-posta yönetimi, veri analizi ve veri depolama yer almaktadır. Ancak MİY bir yazılım programı değildir. Kısaca MİY'ni; satış, hizmet ve pazarlama otomasyonunun bir bileşkesi olarak tanımlamak mümkündür.Müşteri ilişkileri yönetiminin eğitim-öğretim sektöründe uygulanmasına yönelik bu çalışmada öğrencilerin üniversitenin sunduğu olanaklardan memnuniyetlerini ölçmek amaçlanmıştır. Memnun kalınmayan noktaların belirlenerek sorunların giderileceği ve buna bağlı olarak da eğitim-öğretim kalitesinin artırılacağı düşünülmüştür. Artan kaliteyle birlikte daha donanımlı yetişen öğrencilerin ülke kalkınmasına çok daha faydalı olacakları yadsınamaz bir gerçektir.Çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetiminin tarihsel gelişimi, tanımları, önemi, amacı, özellikleri ve boyutları; ikinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama alanları, teknoloji kullanımı ve kaliteli müşteri hizmeti kavramları ayrıntılı bir şekilde açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise Ankara Üniversitesi Fen Fakültesi öğrencilerinin eğitim-öğretim hizmetlerinden memnuniyetlerini ölçmeye dayalı bir anket uygulanmıştır.Araştırma sonucunda öğrencilerin üniversitenin sunduğu hizmetlerden en çok önem verdikleri konunun öğrenimleri sırasında aldıkları akademik rehberlik ve danışmanlık hizmetleri olduğu, ikinci olarak akademik ortam ve öğrenmeyi destekleyici olanaklar olduğu, üçüncü olarak üniversitenin fiziksel koşulları ve öğrencilere sağlanan hizmetler olduğu, dördüncü olarak eğitim-öğretim programlarının geliştirilmesi olduğu ve son olarak öğretim elemanlarının derslere ilişkin ölçme ve değerlendirmeleri olduğu görülmüştür.

Abstract:
Development in technology, globalization and especially high communication skills that help people to get information easily, made customers well informed and caused to toughen the competition in the market. In such a competitive environment that creates difficulties to find new customers, necessity of continuous relations with existing customers and alterations have caused introduction of the concept ?Customer Relationship Management (CRM)?.The marketing concepts starting with the industrial revolution have been passed through different stages until now. The historical development of CRM and the evolution of customer-oriented view of today?s world are involved approximately 150 years period. While the aim of the production-oriented approach, which was the first stage of marketing and the supply is much less than demand was to produce much more goods and introduce the marketplace, in the selling-oriented approach, the aim was to develop the quality of the goods and to draw attention of the customer. Later, the marketing-oriented approach has been developed which targets the customer satisfaction by determining the demands and needs of the customer. Due to the competition and globalization, a new marketing concept, the customer-oriented approach has become a must.The CRM is a new strategy which makes all process of services more effective besides selling and marketing duties of an enterprise. CRM is an approach of the enterprise which closes the gap between the existing customer and potential customer, by using the whole potential of the company and technological support.In another words, CRM is a philosophy of management which settles the customer in the center and set up a close relation with the customer. Some companies consider CRM with its technological benefits. For these companies, CRM means to watch customer, to sell the goods and to send individualized mails to him. Due to a similar approach, CRM is an umbrella which covers any kind of software managing the selling, customer services, marketing and the customer relationships management. The parts of CRM include the automation of selling power, marketing management of e-mail, data analysis, and data storage. But, CRM is not a software program. Briefly describing, CRM is a union of selling, service and marketing automation.In this study, the aim is to measure the satisfaction of the students that the university offers the CRM as an application to the education sector. By figuring out the unsatisfactory parts and by solving the problems it is considered that the quality of education can be improved. It is the fact that the improvement in quality results in well-educated students which fields the more developed country.In the first section of the study; historical evolution, the definitions, the importance, the aims, the properties and dimensions of CRM; in the second section application areas of CRM, tecnology usege and quality of customer service concepts are explanied in details. In the third section a questionnaire is given to the studenets of Ankara University, Faculty of Science which measures the satisfaction of services university offers.The following results are obtained: The most important service the university offers to students is the academic guidena and consultations to the students. The second is learning environment and education supporting goods, the third is the physical environment of the university, the fourth is the development of the education programmed an the find important service is the measurement and evolution system of the academicians.