Acil sağlık hizmetlerinde çağrı merkezlerinin yönetimi:Özel bir kuruluş örneği
Management of call centers in emergency health services: An example of a private health institution
Yazar: HAZAL AKGÜN
Danışman: DOÇ. DR. BERNA EREN
Acıbadem Mehmet Ali Aydınlar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Yönetimi = Healtcare Management ; İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid

Özet:
Dünyada çağrı merkezi hizmetleri teknoloji ile birlikte sürekli gelişmiş ve hizmet
alıcılar tarafından çoktan kabul görmüş bir sektör halini almıştır. Bu hizmetlerin
sunumunda başarılı olabilen işletme ve kurumlar tercih sebebi olmaktadır. Çağrı
merkezlerinin sağlık sektöründeki yeri de aynı ölçüde önem arz etmekte ve iyi
yönetilmeleri halinde verimlilik, sürdürülebilirlik, çalışan ve hizmet alanların
memnuniyeti ile kuruma bağlılıkları artmaktadır. Acil sağlık hizmetleri sunumunda
önemli bir bileşen olan acil çağrı merkezlerinin doğru kurgulanması ve iyi yönetimi
ise hayat kurtarıcı olabilmektedir. Bu çalışmada; yalnız ulusal platformda değil,
uluslararası sağlık piyasasında da önemli bir konuma sahip, sağlık ile ilgili birden fazla
işkolunda faaliyet gösteren özel bir kurumun, hastane öncesi acil sağlık ve hastane
sonrası bakım hizmetleri taleplerine yanıt oluşturan bir iştirak kuruluşunun çağrı
merkezi; çağrıların karşılanması, değerlendirilmesi, yönlendirilmesi, taleplerin
hizmete dönüşmesi ve bu süreçlerin yönetimi açısından incelenmiştir. Çok yönlü,
güçlü, disiplinler arası etkin faaliyetlerde bulunabilecek şekilde tasarlanmış ve iyi
yönetilen bir acil çağrı merkezi modeli ortaya koyabilmek adına yapılan, Türkiye ve
dünyadaki literatürde ortaya konmuş birçok örneğin incelendiği çalışmada acil çağrı
merkezleri ve yönetimi için önerilerimiz bulunmaktadır.

Abstract:
Call center services in the world have been continuously developed with
technology and have already become a sector accepted by service customers.
Institutions and organizations that can be successful in providing these services are
preferred. The value of call centers in the health sector is equally important, and if they
are managed well; productivity, sustainability, satisfaction of employees and service
users and their loyalty to the institution increase. Correct design and management of
emergency call centers, which are an important component of emergency health
services, can be life-saving. In this study; the call center of a subsidiary organization
that responds to the pre-hospital emergency and after-hospital care requests of a private
institution operating in more than one health-related business, which has an important
position not only in the national platform but also in the international health market; it
has been examined in terms of meeting, evaluating, directing the calls, transforming
the requests into service and the management of these processes. We have suggestions
for emergency call centers and their management in the study, which examines many
examples in the literature in Turkey and the world, which was carried out in order to
reveal a well-managed emergency call center model that is designed to be versatile,
powerful, and capable of interdisciplinary effective activities.