Konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama
Employees perceptions of service quality in hospitality industry: An aplication of accommodation enterprises in Sinop province
Yazar: MEHMET KESKİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜNTEKİN ŞİMŞEK
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bu çalışma, konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi amaçlamıştır. Uygulama, Sinop ilinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırma verisi, SERVQUAL ölçeği ile hazırlanan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ve otel işletmeleri ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, kalite kavramı ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan ölçüm modelleri ve SERVQUAL ölçeği üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmesi çalışanlarından hizmet kalitesi beklentisi ve algılamalarına yönelik elde edilen veri değerlendirilmiştir. Yapılan alan araştırması sonucu elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek gibi temel hizmet bölümlerinde çalışan işgörenlerin, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve memnuniyetlerinin yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük gerçekleşmiştir. İşgörenlerin, beklenti ve memnuniyetleri arasındaki farkın en yüksek olduğu boyutlar, isteklilik, güvence, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve empati boyutları şeklinde sıralanmıştır. İşgörenlerin en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyut fiziksel özellikler, en düşük beklenti düzeyine sahip olduğu boyutun ise empati boyutu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca hizmet performansına yönelik fiziksel özellikler en yüksek; empati boyutunun en düşük memnuniyet değerine sahip boyut  olduğu görülmüştür.




ANAHTAR SÖZCÜKLER: Otel işletmesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite

Abstract:
This study aims to examine employees? perceptions of service quality in hospitality industry. This study applied on 3 and 4 stars hotels in the province of Sinop. SERVQUAL scale and survey were used to collect data of the research.
This study consists of theree parts. In the first sections, concept of hospitality discussed. In the second sections, focused on the concept of quality and service quality measurement models and SERVQUAL scale. In the third sections, the primary data used to evaluate the employee? perceptions of service quality. For this purpose, employees? expectations for quality of service and perceptions of service quality provided in hotels.The results of the study demostrate that employees? expectations and perceptions for quality of services were high level in the hotels which they work.  However, the perception on the performance of services was lower than expectations. Employees? have higher expectations and perception about ?physical facilities? and ?reliability? and lower level of expectation and perception on ?willingness? and ?empathy? dimensions of service quality.




KEYWORDS: Employees, SERVQUAL Scale, quality, expectad quality, percieved quality