Tüketicilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasındaki ilişkinin analizi: Yüksek hızlı tren yolcuları üzerine bir araştırma
Analysis of relationship between the quality of service expectations and perceptions of consumers': Research on high speed train passengers
Yazar: MURAT KORKMAZ
Danışman: DOÇ. DR. İRFAN YAZICIOĞLU
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demir yolu taşımacılığı = Railway transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Taşımacılık = Transportation ; Tüketici algısı = Consumer perception ; Tüketici tercihleri = Consumer preferences ; Tüketiciler = Consumers ; Yolcu talebi = Passenger demand ; Yüksek hızlı tren = High speed train

Özet:
Sürekli artan yük ve yolcu miktarları, gelişen teknolojiye bağlı olarak ulaşım alternatiflerini ve sistemlerini ortaya çıkarmaktadır. Ulaştırma sektöründe yaşanan global ve teknolojik gelişmeler pazarın büyümesini sağlarken, ulaştırma türleri arasında da yoğun bir rekabeti oluşturmuştur. Bu sebeple yolcuların ulaşım aracı seçerlerken ne gibi faktörlerden etkilendiklerinin tespit edilmesi büyük önem taşımaktadır. 
Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT)'de sunulan hizmetlerin kalitesi ölçülerek, yolcuların YHT'den ne kadar memnun kaldıkları incelenmiştir. YHT trenlerinin daha iyi hizmet verebilmesi için gerçekleştirilen anket çalışması, haftanın farklı gün ve saatlerinde, mevcut bütün yüksek hızlı tren ağlarını kapsayan hatlarda gerçekleştirilmiştir. Yamane (2001) formülü ile uygulanması gereken anket sayısı olarak belirlenmiştir. 500 adet anket uygulanmış ve bunların 485 adedi uygun görülerek analiz edilmiştir.
Elde edilen sonuçlara göre; trenin fiziki görüntüsünün sunulan hizmetle uyumlu olması, personelin iyi giyimli ve zarif olması, modern teçhizata sahip olması ve trenlerin dakik ve güvenilir olması yolcuların tercihlerinde etkili olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler: 
Yüksek Hızlı Tren, Demiryolları, Ulaştırma,   Hizmet Kalitesi, Tüketici

Abstract:
Constantly increasing load and passenger amounts reveals transportation alternatives and systems volumes depending on developing technology. While global and technological developments in the transport sector provide expansion in the market, it has also brought an intense competition between transportation modes. Therefore, it becomes crucial to determine the factors that affect the passengers' choices for transportation mode. 
In this study, passengers' satisfaction level has been analyzed by measuring the quality of services offered in High Speed Train (HST). The survey which is conducted for a better service quality in HST trains was carried out in different times and days of the week and in line covering all existing high-speed rail networks. The quantity of surveys that should be applied determined as by the formula of Yamane (2001). 500 survey have been applied and 485 of them were analyzed considered as appropriate.
According to the results, compatibility of service and physical appearance of the train, smartly dressed and tender staff, having modern equipment and being punctual and reliable is the key factors that affect the passengers' choices.

Keywords:    
High-Speed Train, Railways, Transportation, Quality Of Service, Consumer