Konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of servicescape perception on customer satisfaction and loyalty in hospitality businesses
Yazar: CANAN AYDIN
Danışman: PROF. DR. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Günümüzde hızla değişen tüketici davranışları turizm sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri arasındaki rekabeti her geçen gün artırmaktadır. Yoğun rekabet ortamı içerisinde işletmeler pazar payını arttırmak, artan müşteri taleplerini karşılamak ve yeni müşteriler kazanmak için yeni yollar aramaktadır. Müşterilerin algıladıkları hizmet alanının anlaşılması, işletmelere pazar payında artış ve rekabet üstünlüğünün yanı sıra aynı hizmeti veren diğer işletmelerden farklılaşarak yeni müşterilerin işletmeyi tercih etmelerini sağlayacaktır. Bu çalışmada, 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir. Ayrıca konaklama işletmelerine gelen Türk ve İngiliz müşterilerin hizmet alanı algısının farklı olup olmadığı araştırılmaktadır. 
Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır. Hizmet alanı algısı ölçüm aracını oluşturan ortam koşulları, düzen-dekor ve işaretler ölçekleri geliştirilmiştir. Ayrıca genel memnuniyet ölçeği geliştirilmiş ve müşteri sadakati ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklama yapmış müşteriler üzerinde yapılmıştır. Anket Türkçe ve İngilizce olarak iki farklı dilde hazırlanmıştır. Veriler tabakalı rasgele örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Toplanan araştırma verileri IBM SPSS Statistics 23 programı ve Smart PLS 3.3 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Veriler üzerinde normallik, geçerlik ve güvenilirlik, T-testi, ANOVA, EFA, CFA, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucuna göre, hizmet alanı algısı müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakatini anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Katılımcıların milliyetlerine göre hizmet alanı algısı farklılık göstermemektedir. 
ANAHTAR SÖZCÜKLER: Genel memnuniyet, Hizmet alanı algısı, Hizmet alanı, Hizmet pazarlaması, Hizmet, Müşteri sadakati.

Abstract:
In the present day, rapidly changing consumer behaviors increase the competition among hospitality businesses operating in the tourism sector day by day. In an intensely competitive environment, businesses are looking for new ways to increase their marketing share, meet increasing customer demands and gain new customers. Understanding the servicescape perceived by the customers enables the new customers to prefer the business by differentiating them from the other businesses providing the same service, as well as increasing the market share and competitive advantage. In this study, the effect of perceived servicescape on overall satisfaction and customer loyalty in 5-star hospitality businesses is examined. In addition, it is investigated whether the perceived servicescape of Turkish and British customers staying in hospitality businesses are different. 
In the study, five different scales are used. Ambient conditions scale, Layout-Decor scale, and Signs scale which constitute servicescape perception measurement tools are developed. In addition, the overall satisfaction scale is developed and the customer loyalty scale is adapted. In the research, the questionnaire technique is used. The research is conducted on customers who have stayed in 5-star hospitality businesses. The questionnaire is prepared in two different languages, Turkish and English. Data is collected by stratified random sampling method. The collected research data is analyzed using IBM SPSS Statistics 23 program and Smart PLS 3.3 program. Normality, validity and reliability, T-test, ANOVA, EFA, CFA, correlation, and regression analyzes are performed on the data. According to the research results, the perceived servicescape has positive and significant effects on the overall satisfaction and customer loyalty. The perceived servicescape doesn't differ according to the nationalities of the participants.
KEY WORDS: Customer loyalty, Overall satisfaction, Service marketing, Service, Servicescape perception, Servicescape.