İletişimin hasta memnuniyetine etkisi: Afyonkarahisar örneği
The effect of communication on patient satisfaction: The case of Afyonkarahisar province
Yazar: AZİME DEMİR
Danışman: DOÇ. DR. MAHMUT AKBOLAT
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Afyonkarahisar = Afyonkarahisar ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Sağlık hizmetleri = Health services ; İletişim = Communication ; İletişim sistemleri = Communication systems ; İletişim sosyolojisi = Communication sociology

Özet:
Sağlık hizmetlerinin kaliteli sunumunda önemli çıktı ölçütlerinden hasta memnuniyeti kavramı,
sağlık kurumlarının üzerinde durdukları konuların başında gelmektedir. Etkin sağlık iletişimi ise
hasta memnuniyetinin sağlanmasındaki bileşenlerden biri olarak kabul edilmektedir. Bu
çalışmada sağlık çalışanı-hasta iletişimi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin saptanması
ve sağlık çalışanı-hasta iletişiminin memnuniyet üzerindeki etkilerinin belirlenmesi
amaçlanmaktadır. Ayrıca, katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyeti
düzeyi ve sağlık çalışanı-hasta iletişiminde bir farklılık olup olmadığı belirlenmektedir.
Çalışmanın evreni, Afyonkarahisar il merkezinde faaliyette bulunan 6 sağlık kuruluşundan
hizmet alan bireylerden oluşmaktadır. Çalışma söz konusu hastanelerden hizmet alan 510 kişi
üzerinde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak Makoul tarafından geliştirilen ve Baxter
(2015) tarafından uyarlanan "İletişim Değerlendirme Aracı"; Ware ve arkadaşları (1976)
tarafından geliştirilen ve Marshall ve Hays (1994) tarafından kısa formu oluşturulan "Hasta
Memnuniyeti Ölçeği" ve hastane kullanımı ile katılımcıların sosyo- demografik özelliklerine
ilişkin sorulardan oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı
istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklerde t testi ve tek
yönlü varyans analizinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında (p=0,05) analiz
edilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre iletişim ve hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin
alt boyutları arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ve pozitif yönlü ilişkiler bulunmuştur.
Ayrıca hasta-çalışan iletişiminin memnuniyet ve memnuniyetin alt boyutları olan iletişim, teknik
kalite, genel memnuniyet, mali kaygılar, erişilebilirlik, kişilerarası tutum ve hekimle geçirilen
zaman üzerinde anlamlı etkisi vardır. Katılımcıların cinsiyet ve medeni durumları iletişim ve
memnuniyet düzeylerinde anlamlı bir farklılık oluşturmazken; yaş, eğitim durumu, meslek ve
gelir durumu iletişim ve memnuniyet düzeylerinde anlamlı farklılık oluşturmaktadır. Sonuç
olarak, sağlık hizmetlerinin sunumunda temel unsur kabul edilen iletişimin geliştirilmesi hasta
memnuniyetinin arttırılmasını katkı sağlamaktadır. Bu sebeple sağlık çalışanlarının mesleki
iletişim becerilerinin geliştirilmesine yönelik olarak eğitim ve sağlık kurumlarında gerekli
programların düzenlenmesi önerilmektedir.

Abstract:
One of the primary concerns of medical institutions is patient satisfaction as it is one of the
important output criteria in terms of quality offer of medical services. Effective health
communication is considered as one of the components of assuring patient satisfaction. This
study seeks to detect the correlation between the healthcare staff-patients communication and
patient satisfaction and reveal the effect of the healthcare staff-patients communication on patient
satisfaction. Moreover, this study attempts to show whether patient satisfaction and the healthcare
staff-patients communication differ based on socio-demographic characteristics. The population
of the study consists of people aged 18 to 65 receiving service from six medical institutions
located in the central district of Afyonkarahisar province. The study was conducted with 510
people receiving service from the aforementioned hospitals. Data collection tools are
Communication Assessment Tool developed by Makoul and adapted by Baxter (2015) and
Patient Satisfaction Questionnaire which was developed by Ware et al. (1976) and a short form
of which was prepared by Marshall and Hays (1994). A survey form consisting of questions about
hospital use and socio-demographic characteristics of patients was also employed in the study.
For data analysis, descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis,
independent samples t-test, and one-way analysis of variance were employed. The data were
analyzed at a confidence interval of 95% (p=0.05). The study indicated that there are statistically
significant and positive correlations between communication and patient satisfaction as well as
sub-dimensions of patient satisfaction. In addition, the communication between patients and
health employees has significant effects on satisfaction as well as such sub-dimensions of
satisfaction as communication, technical competence, general satisfaction, financial aspects,
access to care, interpersonal manners, and time spent with doctor. While no significant
differences were detected between the participants' communication and satisfaction levels based
on gender and marital status, significant differences were identified based on age, educational
background, occupation, and income. All in all, improving communication, which is regarded as
one of the fundamental elements of offering healthcare services, contributes to patient
satisfaction. Therefore, it is recommended to organize training programs for healthcare
employees in educational and medical institutions in order to improve their professional
communication skills.