Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: Azerbaycan bankacılık sektöründe bir çalışma
Measuring service quality using servqual model: An application in a banking sector in Azerbaijan
Yazar: RUSLAN SHUKUR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MERT TOPOYAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Girişimcilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Azerbaycan = Azerbaijan ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Hizmet sektörü, son yüz yılda dünya genelinde büyük yükselme göstermektedir. Hizmet sektörünün artan önemi, ekonomik koşullar ve teknoloji gelişiminin insan yaşamını ve ihtiyaçlarını değiştirmesine dayanmaktadır. Hizmet sektörünün hızlı yükselişi, sektörel olarak gözlemlenen rekabet koşullarının da artmasına neden olmuştur. İşletmeler, bu rekabet ortamında hayatta kalabilmek için yüksek kaliteli ürünler sunarak ve maliyetleri düşürerek faaliyetlerini korumak zorundadırlar. Bu anlamda hizmet kalitesi, işletmeler açısından rekabet edebilirlik adına en önemli araçlardan biridir. İşletmeler, bu sebepten dolayı hizmet kalitesini devamlı ölçümlemek ve iyileştirme çalışmaları yapmak durumundadır.
En tipik hizmetlerden olan bankacılık, hizmet kalitesinin çok önemli olduğu bir sektördür. Hizmet kalitesinin bu önemi, hizmet kalitesine ilişkin yapılan harcamaların da verimliliğini odak noktasına koymaktadır. İşletmeler, sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinde olması ve bu kalitenin iyleştirilmesi için belirli maliyetlere katlanmaktadır. Bu araştırmada hizmet kalitesinin belirli düzeyde sunulması ve iyileştirilmesi için yapılan yatırım ve harcamaların ne olduğu ve bu harcamalar ile bankaların hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır. 
Bu ilişkiyi test etmek amacı ile bankaların algılanan hizmet kalitesi ile bankaların yatırım ve operasyonel harcamaları karşılaştırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre maddi varlıklar, yazılım ve lisans yatırımları ve çalışanlara ilişkin harcamalar ile bankaların algılanan hizmet kalitesi arasında boyutsal temelde istastiksel olarak anlamlı, pozitif, orta düzeyde ilişki vardır. Aynı zamanda hizmet kalitesinin bankaların operasyonel gelirleri ile istatisiksel olarak anlamlı, pozitif, orta düzeyde ilişki içerisindedir.

Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Banka.

Abstract:
Service sector has been expanded worldwide over the last century. Increasing importance of service sector rests in the changing lifestyle and needs of people due to the development of economic conditions and technology. Rapid increase in service sector resulted in increased competition conditions in the sector. In order to survive in this competitive environment, businesses should conduct by providing high quality products and decreasing costs. In this manner, service quality is one of the most important tools for businesses to compete. Hence, businesses are required to measure and improve service quality.
As one of the most typical of services, banking is an sector in which service quality is at utmost importance. This importance of service quality takes the related expanses on focus of productivity. Businesses endure various costs related to provide services in a specific quality level and to improve it. In this study, investments and expanses made for achieving and improving a certain level of quality are questioned and relationship between these expanses and banking services quality is investigated.
Perceived service quality and investment and operational expanses of banks are compared in order to test this relationship. As the results, it is discovered that there are statistically significant positive and reasonable relationships between perceived service quality and tangibles, software and license expanses and personnel expanses dimensions. At the same time service quality is related with banks' operational income in statistically significant, positive and reasonable relationship.

Keywords: Service Quality, Servqual Scale, Bank.