Sivil havacılık sektörü yer hizmetleri çalışanlarının yabancı dil ihtiyaçlarına yönelik görüşlerinin değerlendirilmesi: İstanbul örneği
Evaluation of the opinions of civil aviation sector ground services employees towards foreign language needs: Istanbul case
Yazar: SELİN ÇOLAKOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AKİF GÖKÇE
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bir uçuşun yapılabilmesi için havaalanı içerisinde birbirine bağlı faaliyetlerin doğru ve eksiksiz olması gerekmektedir. Uçuşun emniyetli, güvenlikli ve zamanında olması amacı ile yapılan faaliyetleri yer hizmetleri olarak nitelendirilmektedir. Uçuşta oluşabilecek bir gecikme ya da farklı nedenlerden dolayı yaşanan müşteri memnuniyetsizliğinin sebebi yer hizmetleri faaliyetlerindeki aksaklıklardan meydana gelmektedir. Bu gibi durumlar havayolu işletmeleri için yolcu kaybına neden olmakla birlikte havacılık sektörü için olumsuz bir durumdur. Bu sebep ile yer hizmetleri işin niteliği, etkili iletişim sağlama ve müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. 
Türkiye'de gelişimine hızla devam eden yer hizmetleri sektöründe; insan faktörünün yönetilmesi, eğitilmesi, dil eğitiminin verilmesi oldukça zordur. Yer hizmetleri sektöründe insan faktörünün iyi yönetilmesi ancak planlı ve düzenli bir çalışma ile gerçekleştirilmektedir. Havacılık yer hizmetleri faaliyetleri başladığından bugüne kadar geçen zamanda yer hizmetleri ve yabancı dil üzerine yapılmış olan akademik çalışmalara bakıldığında bu konuda çok az araştırma olduğu ve yabancı dil yeterlilikleri üzerinde pek durulmadığı görülmektedir. 
Havacılık sektörü hizmet işletmesi olarak bilinen yer hizmetleri işletmelerinde çalışanların işe yönelik dil gereklilikleri hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biridir. Havaalanında uçakların iniş ve kalkış süresi içerisinde uçağın hazır hale gelmesi ve kalkışına kadar yapılması gereken tüm hazırlıklar eş zamanlı ve bölümler arası işbirliği doğrultusunda olmalıdır. Bu işbirliği havacılık dili olan İngilizce ile sağlanmaktadır. 
Bu araştırmanın amacı, sivil havacılık yer hizmetleri işletmelerinde çalışanlarının yabancı dil konusundaki önemini vurgulamak ve farklı bakış açılarının değerlendirilmesidir. Araştırma kapsamında İstanbul havalimanlarında gerçekleştirilen saha araştırmasıyla 20 çalışan ile derinlemesine mülakatlar yapılmıştır. Elde edilen veriler MAXQDA programı ile analiz edilmiş ve kod, kategori ve temalara ulaşılarak yorumlanmıştır. 
Araştırmanın sonuçlarına göre; havacılık sektörünün bel kemiği denilecek yabancı dil kavramı yer hizmetleri çalışanları için oldukça önem taşımaktadır. Yabancı dilin uluslararası bir unsur olması, sektörde etkili iletişim için gerekli olması ve yönetici bazında zorunluluk olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına özgü olarak sivil havacılık yer hizmetleri çalışanlarının yabancı dil ihtiyaçlarına ait öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
Interconnected activities within the airport must be accurate and complete in order to make a flight. The flight must be safe, secure and on time. The activity carried out for this purpose is ground handling services. Customer dissatisfaction may occur due to a flight delay or other reasons. While such situations cause passenger losses for airline companies, they are a negative situation for the airline companies. These situations cause passenger loss for airline companies. For this reason, ground handling services are very important in terms of the quality of the job, effective communication and customer satisfaction. 
It is difficult to fill in the content of human factors, education, and language education in the ground handling services sector which is still continuing to develop in Türkiye. Good management of the human factor in the ground handling services sector can be achieved through planned and regular work. Aviation ground handling activities have been examined since the beginning of academic studies on ground services and foreign languages. There is very little research on this subject. It seems that foreign language proficiency is not emphasized. 
In ground handling companies, known as aviation sector service businesses, the language requirements of employees are one of the most importanr factors affecting service quality. During the landing and take-off times of planes at the airport all preparations to be made unti,l the aircraft is ready and takes off must ve done simultaneously and in line with the cooperation between departments. This cooperation is provided in English, the language of aviation.
The purpose of this research is to emphasize the importance of foreign language skills of employees in civil aviation ground handling companies and to evaluate different perspective.  During the field research conducted at Istanbul airports, interviews have been conducted with 20 employees. The data obtained have been analyzed with the MAXQDA program and coded, interpreted by reaching categories and themes. 
According to the finding of the research the concept of foreign language, which can be considered as the backbone of the aviation industry, is very important for ground handling personnel. It has been concluded that foreign language is an international factor, is necessary for effective communication in the sector and is a necessity for managers. According to the results of the research, suggestions have been developed for the foreign language needs of civil aviation ground services employees