Hizmet sektöründe kalite, değer ve müşteri memnuniyetinin tüketici davranışları üzerindeki etkisi
The effect of service quality, service value and customer satisfaction on the behaviors of consumers in service sector
Yazar: TAYFUN TOPRAK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EBRU ENGİNKAYA
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Davranış = Behavior ; Hizmet sektörü = Service sector ; Tüketici davranışı = Consumer behavior

Özet:
Bu çalısmada hizmet sektörü dalı olarak bankacılık alanında müsteri davranıslarıüzerinde etkisi bulunan hizmetin kalitesi, kayıp, hizmetin değeri ve müsteritatmininin birbirleriyle olan iliskileri J. Joseph Cronin Jr. , Michael K. Brady ve G.Thomas Hult'un ortaya koyduğu model yardımıyla açıklanmaya çalısılmaktadır.Çalısmanın uygulama asamasında ?stanbul ve Ankara illerinde ikamet eden veminimum bir bankayla aktif olarak hizmet satın alma iliskisi içerisinde bulunankisiler üzerinde anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Anket sonucunda toplananveriler üzerinde güvenilirlik ve normallik testleri gibi analiz yöntemleri SPSS 13.0programıyla uygulanmıs ve değerlendirilmistir. Ayrıca arastırmada müsterilerindemografik özellikleri de göz önüne alınmıstır.Analizler sonrasında elde edilen bulgularla ekonomik gelisme düzeyi üzerindekiönemli etkilerinden dolayı da hizmet endüstrisinin en önemli kollarından biri olanbankacılık sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için sundukları hizmetlerin kalite,değer ve müsteri tatmini değiskenlerine göre davranıssal amaçlar üzerindeki etkilerive aynı zamanda bu değiskenler arasındaki iç iliskileri incelenilmistir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, kayıp, hizmet kalitesi, hizmet değeri,müsteri tatmini, davranıssal amaç

Abstract:
The relationship among service quality, sacrifice, service value and customersatisfaction which have effect on the customer behaviours in the business of bankingas a field of service sector has been tried to be explained with the help of the modelput forward by J. Joseph Cronin Jr. , Michael K. Brady ve G. Thomas Hult in thisstudy.In the process of practicing the study, questionnaire practice has been held on theones who live in the cities of Ankara and ?stanbul and have a service-purchasingrelationship actively with at least one bank. The analyze techniques like reliabilityand normality tests have been practiced and evaluated with SPSS 13.0 programme onthe data obtained at the result of the questionnaire. Besides, the demographicqualities of the customers have been taken into consideration in the research.With the clues acquired through the analyzes, the effects on the behavioral intentionsaccording to the variabilities of service quality, value, customer satisfaction and atthe same time the eternal relations among those variabilities have been examined forthe institutions which belong to the banking sector, one of the most important field ofservice sector because of its impact on the financial development level.Key Words: Banking sector, loss, service quality, service value,customersatisfaction, behavioral intention