Yükseköğretim kurumlarından beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik bir araştırma
Measuring expected service quality from higher education institutions and a research of perceived service quality
Yazar: BERNA BAYRAK
Danışman: PROF. DR. UĞUR YOZGAT
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
sletmelerin içerisinde yer aldıkları pazar kosullarında rekabet etme kosullarızorlasmaktadır. sletmeler sürekliliklerini saglayabilmek, piyasanın ortalama kargetirisi üzerinde kar elde edebilmek için yönetim alanındaki benzer ve/veya farklıanlayısları benimsemekte ve uygulamaktadırlar. Bu anlayısların benimsenmesi vebasarılı sonuçlar elde edecek biçimde uygulanması, isletmelerin sahip oldukları insankaynagı tarafından gerçeklestirilmektedir. Dolayısıyla, isletmelerin insankaynaklarının bilgi ve beceri seviyeleri pazar içerisinde rekabet üstünlügü kazanmalarıiçin kilit bir rol oynamaktadır. Gerek ulusal gerekse küresel boyutta isletmelertarafından talep bilgi-beceri ile donatılmıs insan kaynagını yetistirme göreviyüksekögretim kurumlarının sorumlulugundadır. Bu sorumlulugu basarı ilegerçeklestirebilmek için yüksekögretim kurumlarının, ögretim üyelerinin sahipoldukları bilgi birikimini ögrencilere transfer ederken bu transferi etkin hale getirengereksinimlerin nasıl belirlenecegi sorusunu cevaplandırmaları gerekmektedir.Ögrencinin üniversite ile her temasında kısıtlı bir zamanda gerçeklesen bu bilgitransferinin etkinligini arttıracak gereksinimlerin yani hizmetlerin büyük bir dikkat ilebütünsel bir yapı içerisinde ele alınması gerekmektedir.Bu arastırma kapsamında, öncelikle ögretim üyeleri ve ögrencilerin görüsleridogrultusunda ögrencilere aktarılan bilginin derinligini arttıracak transfergereksinimleri (hizmetler) belirlenmistir. Belirlenen gereksinimler literatür ve sahaarastırması sonucu yüksekögretim kurumlarının hizmet kalitesini ortaya koyan birölçek haline getirilmistir. Ölçegin güvenirlik ve geçerliligi saglandıktan sonrastanbul'da yer alan 5 devlet, 9 vakıf üniversitesi isletme bölümünde okuyan 1228ögrenciye uygulanmıstır. Ögrencilerin bu transfer gereksinimleri dogrultusundakaliteli bir üniversiteye yönelik hizmet kalitesi beklentileri ve kendi üniversitelerineyönelik hizmet kalitesi algıları ölçülmüstür. Devlet ve vakıf üniversitesi ayrımınagidilerek iki grup arasındaki iliskiler beklenti ve algı boyutuna baglı olarakincelenmistir. Yine, cinsiyet, demografik, gelir durumu gibi degiskenlere göre hizmetkalitesi beklenti ve algı ölçümleri arasındaki iliski incelenmistir

Abstract:
Companies face growing difficulties when competing in the current market conditions.To continue sustainable growth and profitability, many entities are adopting uniquemanagement philosophies and applications for future success. Human capital has becomea driver of successful implementation of management?s philosophy in an entity. On alocal and global scale, higher education institutions have been traditionally responsiblefor supplying individuals with the required skills and knowledge to companies with suchdemand. To answer these needs, the higher education institutions? faculty must find waysof transferring their knowledge to their students in the most effective manner.Considering the limited time that students spend in their schools, the methods and effortsutilized by the faculty must be considered in a holistic manner. These methods and effortscan be considered as ?services provided? to students.The scope of this research based on students? and faculties? opinions, was to determinethe ?services provided? and to inquire about the methods utilized for the most in depthknowledge transfer possible. Based on literature research and field work performed,?services provided? have been considered as a scale in measuring a higher educationinstitutions? service quality. Based on our established confidence level and validity, weapplied our research on 1,288 business administration students from 14 universities inIstanbul (5 state, 9 private institutions). During this research, we measured theexpectations of students on the level of quality of ?services provided? and theirperceptions on the quality within their own higher education institutions on theseservices.