Çevre yönetimi uygulayan yeşil otel işletmelerinde yeşil müşteri deneyimi üzerine bir araştırma
Evaluation of customer experience in green hotel businesses that apply to environmental management
Yazar: AYCAN YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. MURAT EMEKSİZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Oteller = Hotels ; Yeşil turizm = Green tourism ; Yeşil yönetim = Green management ; Çevre yönetim sistemi = Environmental management system ; Çevre yönetimi = Environmental management

Özet:
Günümüzde değişen pazarlama anlayışı müşteri memnuniyetinde müşteri deneyiminin önemine vurgu yapmaktadır. Müşteri deneyiminde ise sadece ürüne ilişkin ihtiyaç ve isteklerin karşılanması yeterli olmamakta, aynı zamanda tüketimin keyifli bir hale gelmesi için, ürünün çevreye duyarlılığı açısından da beklenti oluşmaktadır. Bu bağlamda çevre ile devamlı etkileşim içinde olan otel işletmeleri için de çevre yönetimi uygulamaları önemlilik arz etmektedir. Yeşil otel işletmelerinin çevre yönetimi uygulamalarına giderek daha fazla yönelmeleri sayesinde çevre sorunlarının çözümüne destek sağlamaları, ürünlerini farklılaştırmaları, alternatif pazarlama uygulamalarına yönelmeleri ve farklı müşteri bölümlerine hitap edebilmeleri söz konusudur.Bu çalışmada, öncelikle yeşil otel işletmelerinin çevre yönetimi uygulamaları ve deneyimsel pazarlama kuramsal olarak ele alınmıştır. Çalışmada, yeşil otelde konaklayan müşterilerin yeşil deneyimleri; yeşil müşteri memnuniyeti, yeşil müşteri sadakati, kurumsal yeşil imaj ve yeşil iletişime ilişkin veriler anket aracılığıyla toplanarak, değişkenler arasındaki ilişki Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile test edilmiş ve bir model önerisi sunulmuştur. Modele göre, müşteri sadakatinin sağlanmasında yeşil müşteri memnuniyeti, yeşil müşteri deneyimi, yeşil kurumsal imaj ve yeşil iletişimin pozitif yönde bir etkiye sahip olduğu ve incelenen uyum indeksleri doğrultusunda modelin orta düzeyde doğrulandığı ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Today, the changing marketing concept stresses the importance of customer experience in customer satisfaction. For the customer experience it is not sufficient to meet the needs and desires for the product but also to become enjoyable consumption, there are expectations in terms of sensitivity to the environment of the product. In this context continuous interaction with the environment in the hotel businesses are of importance for the environmental management practices. Because of the increasingly turn of the green hotel managements to environment management practices provide support to the solution of environmental problems, differentiate products,alternative marketing opportunities and achievements make to address different customer segments in question.In this study primarly enviromental management practices of green hotel companies and experiential marketing are discussed theoretically. In this study,green experiences of customers staying at the hotel, green customer satisfaction,green customer loyalty,institutional green image collected through the survey data related to communication, the relationship between variables were tested by Structural Equation Model (SEM) and a model proposal is presented. According to the model; providing the customer loyalty; green customer satisfaction, green customer experience, green corporate image and green communication have a positive effect and can be said that model is verified by a moderate level in accordance with compliance indices.