İlişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tavsiye etme eğilimi üzerine etkisi: Türk katılım bankacılığı sektöründe bir araştırma
The impact of relational marketing practices on customer loyalty, customer satisfaction and the tendency of customers to recommend: A research in the Turkish participation banking sector
Yazar: AHENK TAVUKÇU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Tavsiye etme = Recommendation ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Teknolojinin hızla gelişmesi ve ekonomik sistemin küreselleşmesi sonucu ortaya çıkan yeni rekabet ortamı ile karşı karşıya kalan Türkiye'deki katılım bankacılığı sektörü, rakiplerinden farklılaşarak müşterilerinin güven ve sadakatini kazanmak için çeşitli yöntem ve stratejilere başvurmaktadır. Bu stratejilerin başında; insan ilişkilerine dayanan, müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veren, müşteri memnuniyetini ve sadakatini maksimum düzeyde tutmayı amaçlayan ilişkisel pazarlama anlayışı gelmektedir.
Araştırmada, Türk katılım bankacılığı sektöründeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tavsiye etme eğilimi üzerine etkisi incelenmektedir. Çalışma, bu konu üzerinde bilgi sahibi olmak isteyen araştırmacılara ve Türkiye'de katılım bankacılığı sektöründe faaliyet gösteren bankalara katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Çalışma kapsamında Türkiye'deki katılım bankaları müşterisi olan 400 kişi ile anket çalışması gerçekleştirilmiş olup, elde edilen sonuçlar değerlendirilmiş ve katılım bankacılığı sektörü ile ilgili çıkarımlarda bulunulmuştur.
.
Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Tavsiye etme niyeti, Türk Katılım Bankacılığı Sektörü

Abstract:
Turkish participation banking sector, facing with new competitive environment which is resulting from the rapid development of technology and the globalization of the economic system, uses various methods and strategies to differentiate from competitors and gain the trust and loyalty of its customers. Relational marketing approach, which is based on human relations, responding to customer requests and needs, keeping customer satisfaction and loyalty at the highest level, comes first amongst these strategies.
This study examines the impact of the relational marketing practices on customer loyalty, customer satisfaction and customer's recommendation tendency in the Turkish Participation banking sector. The study is considered contribute to the researchers who wish to have information on this issue and participation banks operating in Turkey.
A survey was conducted with 400 Turkish participation banking customers, the results were obtained, evaluated and reached an inference about participation banking sector. 
.
Key Words: Relationship marketing, customer loyalty, customer satisfaction, intention to recommend, Turkish participation banking sector