Engelli bireylerin algıladıkları sağlık hizmet kalitesinin ölçülmesi ve kalite fonksiyon göçerimi matrisi ile hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi
The measurement of disabled people's perceive about health service quality and development of hospital service design by using the quality function deployment technique
Yazar: CENK HİLMİ KILIÇ
Danışman: PROF. MEHVEŞ TARIM
Marmara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü
Derece: Doktora, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Engelli kişiler = Disabled persons ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Amaç: Araştırma kapsamında yapılan Kalite Fonksiyon Göçerimi uygulaması ile engelli bireylerin sağlık tesisinden beklenti ve talepleri tam olarak anlaşılması ve neticesinde hizmet kalitesini ve memnuniyeti arttırmak için hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi amaçlanmıştır.
Gereç ve yöntem: Bu çalışmada bir sağlık tesisinden yatarak ve ayaktan hizmet alan 334 kişiye uygulanan anket ile katılımcıların engellilik durumları belirlenmiş; daha sonra hizmet kalitesi Servqual modelinden faydalanılarak hizmeti kullananların engellilik durumuna göre beklenen ve algılanan hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Daha sonra Kalite Evi Modeli ile engelli bireyler için hastane hizmet tasarımı matrisi oluşturularak değerlendirilmiştir.
Bulgular: Yapılan analizde; Servqual skorlarına göre engelli ve sağlam bireyler arasında hizmet kalitesi, beklenti ifadelerinin bazılarında anlamlı farklılık çıkmış olup algılara göre anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Yapılan kalite evi matrisinde "Beklentiler" kısmında %24.6-göreceli önem derecesi ile güven boyutu, %20.9-güvenilirlik boyutu, %20-heveslilik boyutu, %18-fiziksel özellikler boyutu ve %16-empati boyutu göreceli önem dereceleri elde edilmiştir. Oluşturulan kalite evi matrisinde teknik karakteristiklere bakıldığında ise %41.8 ile personel unsuru, %25.3 ile iletişim unsuru, %16 ile teknoloji ve %12.7 ile eğitim unsurunun ön plana çıktığı görülmüştür.
Sonuç: Hizmet tasarım ölçütleri açısından personel unsuru ve iletişim unsurlarının ön plana çıkmış olması, sağlık tesislerinde her ne kadar yoğun teknoloji kullanılırsa kullanılsın başvuran engelli bireyler açısından insan kaynağının davranışlarının ne kadar önemli olduğu ve kalite algısına önemli derecede  etki ettiğinin bir göstergesi olarak karşımıza çıkmıştır.

Abstract:
Objective: The scope of the study, with the ımplementation of Quality Function Deployment, ıt is aimed to fully understand the expectations and demands of disabled people and develop hospital service design in order to increase service quality and satisfaction from the hospital.
Material and methods: In this study, a questionnaire was applied to 334 inpatients and outpatients in a specialized training and research hospital in order to determine the disability status of the participants (vision, hearing, mobility, cognition, degree of difficulty in personal care and communication) first, and then service quality was measured with the SERVQUAL model, and expected and perceived service quality was evaluated according to the disability status of service users. Later, with the House of Quality Model, a hospital service design matrix was created for individuals with disabilities and evaluated.
Results: In the analysis; according to the Servqual scores, there was a significant difference in quality of service, expectation expressions between disabled and other individuals, and no significant difference was found according to perceptions. In House of Quality Model analysis; under the part of expectations; %24.6-assurance, %20.9-reliability, %20-responsiveness, %18-tangibles and %16-empathy relative weigths (%) were obtained. In terms of product characteristics; %41.8-personnel, %25.3-communication, %16-technology  and %12.7-education factors has been observed.
Conclusion: Personnel and communication factors have come to the fore in terms of service design criteria. It is understood how important the personnel behavior in hospitals is for the disabled individuals.