Algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyet üzerinde algılanan risk faktörünün etkisi: Sağlıklı yaşam ve spor merkezleri üzerine bir uygulama
The effect of the perceived risk factor on perceived service quality, service value and satisfaction: An application on health and sports centers
Yazar: ALİ ERDOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Spor = Sports
Dizin: Algı = Perception ; Hizmet değeri = Service value ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık = Health ; Spor = Sports

Özet:
Bu araştırmada sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin hizmete yönelik algıladıkları risk faktörlerinin, algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyete etkisi incelenmiştir. Ayrıca müşterilerin farklı sosyo-demografik özelliklere sahip olmasının risk, kalite, değer ve memnuniyet algılamalarında farklılık meydana getirip getirmediğini incelenmeye çalışılmıştır.
Araştırmada,nicel paradigma kapsamında karma model (betimsel model ve ilişkisel model) kullanılmıştır. Araştırmanın örneklem grubunu Konya il merkezinde dört farklı sağlıklı yaşam ve spor merkezlerinde düzenli olarak spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 921 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak "Kişisel Bilgi Formu", "Spor Merkezlerinde Algılanan Risk Ölçeği", "Spor Merkezlerinde Algılanan Değer Ölçeği", "Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" ve son olarak "Memnuniyet Alt Ölçeği" kullanılmıştır. "Spor Merkezlerinde Algılanan Risk Ölçeği" ve "Spor Merkezlerinde Algılanan Değer Ölçeği" araştırmacı tarafından geliştirilmiştir.
	Verilerin analizinde, spor merkezlerinde algılanan risk, algılanan değer, hizmet kalitesi ve memnuniyet'in katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla T-testi ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Değişkenler arası ilişkiyi değerlendirmek için korelasyon ve regresyon analizi uygulanmıştır.
	Araştırmanın sonucunda, farklı sosyo-demografik özelliklere sahip müşterilerin farklı algılanan risk, hizmet kalitesi ve değer boyutlarını tercih ettikleri tespit edilmiştir. Araştırmada bulunan bir başka sonuç ise sağlıklı yaşam ve spor merkezinde algılanan riskin algılanan kalite, algılanan değer boyutlarının ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediğidir. Araştırma sonuçları, spor merkezlerinde algılanan riski azaltma açısından hizmet kalitesi, değer ve memnuniyetin önemini ortaya koymaktadır. Elde edilen sonuçlar, spor hizmetleri sunan işletmelerin pazarlama ve yönetim stratejileri oluşturmaları açılarından önemli görülmektedir.

Abstract:
The effect of the perceived risk factors by customers regarding the service on perceived service quality, service value and satisfaction has been examined in this study. Further, it has been tried to examine whether the fact that the customers are of different sociodemographic features affects the perception of risk, quality, value and satisfaction.
The mixed model (descriptive model and relational model) within the scope of quantitive paradigm has been used in the study. The sample group of the study consists of 921 randomly chosen members receiving regular sports services in four different health and sports centers in the Konya city center. The data collecting tools used in the study were "Personal Data Form", "Perceived Risk Scale in the Sports Centers", " Perceived Value Scale in the Sports Centers", " Perceived Service Quality Scale in the Sports & Fitness Centers" and finally "Satisfaction Subscale". The " Perceived Risk Scale in the Sports Centers " and the " Perceived Value Scale in the Sports Centers" have been developed by the surveyor.	
The T-test and the ANOVA-analyses have been used for the analysis of the data in order to reveal the differences of revealed risk, perceived value, service quality and satisfaction in the sports centers based on their sociodemographic features. The correlation and regression analyses have been applied for a good evaluation of the relation between the variables.At the end of the survey, it has been determined that customers of different sociodemographic features prefer different dimensions of perceived risk, service quality and value. Another result revealed by the survey is that the perceived risk in the health and sports centers have a negative effect on the perceived quality, the perceived value dimensions and the customer satisfaction. The survey results reveal the importance of service quality, value and satisfaction in order to diminish the perceived risk in the sports centers. The obtained results are considered significant for the creation of marketing and management strategies of the businesses offering sports services.