İçsel pazarlamanın iç müşteri memnuniyetine ve iş performansına etkisi: İstanbul ilinde eğitim kurumları çalışanları üzerinde bir araştırma
Effect of internal marketing on internal customer satisfaction and job performance: A research on educational institution's employees in Istanbul
Yazar: BAHAR EROĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET BAŞCI
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Performans = Performance ; Ölçekler = Scales ; Özel eğitim kurumları = Special education institutions ; Özel okullar = Special schools ; Öğretmenler = Teachers ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing ; İş performansı = Job performance

Özet:
Bu çalışmada, İstanbul ilinde bulunan ve eğitim sektöründe faaliyet gösteren özel kurumların çalışanı olan öğretmenlerin içsel pazarlama uygulamalarına ilişkin algılarının iç müşteri memnuniyetleri ve iş performansları üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, İstanbul ilinde eğitim sektöründe faaliyet gösteren özel kurumlarında çalışan 238 öğretmenle 25 Eylül 2022 ve 25 Kasım 2022 tarihleri arasında anket yapılmıştır. Ankette 7 demografik soru, Foreman ve Money (1995) tarafından geliştirilen 15 maddelik İçsel Pazarlama Ölçeği, Macdonald ve MacIntyre (1997) tarafından geliştirilen 10 maddelik İç Müşteri Memnuniyeti Ölçeği ve Kirkman ve Rosen (1999) tarafından geliştirilip, Sigler ve Pearson (2000) tarafından revize edilerek, Çöl (2008) tarafından Türkçe'ye adapte edilen 4 maddelik İş Performansı Ölçeği kullanılmıştır. Veri analizi için SPSS-21 istatistik programından istifade edilmiştir. Yapılan araştırma neticesinde, içsel pazarlamanın iç müşteri memnuniyetini anlamlı, pozitif yönlü ve kısmi şekilde etkilediği, iş performansını ise anlamlı ve pozitif yönlü olarak etkilediği, ayrıca iç müşteri memnuniyetinin iş performansını anlamlı ve pozitif yönlü etkilediği bulgulanmıştır.


Anahtar Kelimeler: Pazarlama, İçsel Pazarlama, İç Müşteri, İç Müşteri Memnuniyeti, İş Performansı

Abstract:
In this study, it was aimed to examine the effect of teachers' perceptions about internal marketing practices who work for private institutions in education market in Istanbul on their internal customer satisfaction and job performance. Thusly, a survey was made with 238 teachers working at private institutions operating in education market in Istanbul between 25th September 2022 and 25th November 2022. In the survey, there were 7 demographical questions, Internal Marketing Scale developed by Foreman and Money (1995) with 15 statements, Internal Customer Satisfaction Scale developed by Macdonald and MacIntyre (1997) with 10 statements, and Job Performance Scale developed by Kirkman and Rosen (1999), revised by Sigler and Pearson (2000) and adapted into Turkish by Çöl (2008) with 4 statements. For data analysis, SPSS-21 statistics program was used. As the result of the research, it was found that internal marketing has significant, positive and partial effect on internal customer satisfaction; internal marketing has significant and positive effect on job performance, and internal customer satisfaction has significant and positive effect on job performance.

Keywords: Marketing, Internal Marketing, Internal Customer, Internal Customer Satisfaction, Job Performance