Havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımlar
Customer complaints and solution-oriented approaches in airline transport
Yazar: SERTAÇ ZOBU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YURDAKUL
İstanbul Gedik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık = Aviation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Çözüm = Resolution ; Çözüm odaklı düşünme = Solution focused thinking ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Havacılık endüstrisinde, ulusal taşıyıcıların mülkiyeti, kapasite paylaşımı, fiyat kontrolleri ve pazara erişim konularında liberalleşme havayolu şirketleri arasında daha fazla rekabete yol açmıştır. Tüm havayolu taşımacılığı yapan şirketler müşteri memnuniyetinin ve kalite algısının önemli olduğunu kabul etmekte ve bununla ilgili düzenlemeler yapmaktadır. Ancak hizmet sunumu sırasında bazı hatalar ve şikayetler oluşabilmektedir. Yapılan araştırmalar, bu hata ve şikayetlerin kaynağının havayolu şirketi, yolcu veya her ikisi de olabildiğini göstermektedir. Şirketlerin, müşterilere sunulan ortalama hizmet kalitesinde bir azalma olduğunda ya da şikayetler aldığında bunlara çözüm odaklı yaklaşması gerekmektedir.
Müşteriler, havayolu seyahatlerinde nelerin yanlış gittiğinin farkında olabilmektedir. Kötü hava koşulları, mekanik sorunlar, havaalanı gecikmeleri ve rezervasyon sorunlarının hoş olmayan bir deneyime neden olduğu söylenebilir. Bunun yanında, havayolu şirketlerinde en sık rastlanan şikayetler; personelin bilgisizliği, uçak rötarları, kredi kartından fazla ücret tahsil edilmesi, firmada çalışanların kabalığı, uçak değişikliğidir. Havayolları, verimliliklerini maksimize etmek için uçuşlara fazladan rezervasyon yapabilmekte ve bu durumda bazı yolcular zorunlu olarak bir sonraki uçuşa aktarılabilmektedir. Bunun yanında hasarlı veya yanlış yönlendirilmiş bagaj ve zayıf müşteri hizmetleri olasılığı her zaman vardır.
Bu çalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımların araştırılmasıdır. Bu bağlamda, 400 havayolu acentesi üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Anket sonuçları SPSS programı ile analiz edilmiştir. 
Bu çalışmada havayolu şirketlerine gelen şikayetler analiz edilip, bu şikayetlerinin çözüme ulaştırma yolları değerlendirilmiştir. Bu kapsamda; şikayet türleri, çözüm odaklı yaklaşım ve şikayetlerin ulaşma biçimleri boyutları arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını belirlemek ve hipotezleri test etmek amacı ile Regresyon Analizi yapılmıştır. Yapılan analiz ve testler sonucunda, şikayet türleri, çözüm odaklı yaklaşım ve şikayetlerin ulaşma biçimleri boyutları arasında, pozitif ve anlamlı ilişki bulunduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The liberalization of the ownership of national carriers, capacity sharing, price controls and market access in the aviation industry has led to increased competition among airline companies. All airline companies accept that customer satisfaction and quality perception are important and make regulations accordingly. However, some problems and complaints may occur during the service delivery. Research has shown that the source of these complaints may either be the airline company or the passenger, or both. Companies must conduct a solution-oriented approach when there is a decrease in the average quality of service provided for customers or when they receive complaints. 
Customers may be aware of the operational problems during their flights. It may be argued that bad weather conditions, mechanical problems, airport delays and reservation problems may cause an unpleasant experience. Airline companies can overbook flights to maximize their efficiency and as a result, some customers may be obliged to travel with the subsequent flight. There is always a possibility of damaged or misdirected luggage and poor customer service.
Regression Analysis was conducted in order to determine whether there is a significant relationship between the types of complaints, solution-oriented approach and the way of reaching the complaints and to test the hypotheses. As a result of the analysis and tests, it has been determined that there is a positive and meaningful relationship between the types of complaints, the solution-oriented approach and the way of reaching the complaints.
The aim of this study is to investigate customer complaints and solution-oriented approaches in the airline transportation. In this context, a survey was conducted on 400 airline agencies. SPSS program is utilized to analyze the survey results.