Ekoturizmde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gümüşhane örneği
Measuring the quality of service in ecotourism: The case of Gümüşhane
Yazar: BAYRAM ERGÜN
Danışman: DOÇ. DR. UĞUR AKDU
Gümüşhane Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Alternatif turizm = Alternative tourism ; Ekoturizm = Ecotourism ; Sürdürülebilir turizm = Sustainable tourism ; Özel ilgi turizmi = Special interest tourism

Özet:
İnsanlar, yaşadıkları ülkelerdeki destinasyonları tanımak, başka ülkeleri gezmek ve farklı kültürleri keşfetmek amacıyla seyahat etmektedir. Bu ziyaretler oldukça geniş kapsamlı olmakla birlikte, bireylerin amaçları doğrultusunda farklılık göstermektedir. Bireylerin özel ilgi ve istekleri doğrultusunda şekillenen bu seyahatler turizm alanyazınında alternatif turizm veya özel ilgi turizmi olarak yer almaktadır. Dünya genelinde oldukça farklı turizm çeşitlerine doğru eğilim gösteren alternatif turizm türlerinden ekoturizm doğa temelli turizm uygulamalarının başında yer almaktadır. Özellikle sürdürülebilir turizm gelişimi için önem arz eden ekoturizm faaliyetleri Türkiye turizmi açısından da oldukça önemlidir. Bu araştırmada, ekoturizm alanında faaliyet gösteren işletmeleri ziyaret eden turistlerin elde ettikleri deneyimler doğrultusunda ekoturizm işletmelerinin sundukları hizmet kalitesini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır.
Araştırmanın evreni 2021 yılında Gümüşhane Zigana Dağı ile Limni Gölü' nü ziyaret eden ve ekoturizm faaliyetine katılan turistleri içermektedir. Araştırmada ECOSERV hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılmış ve Araştırma sonucu elde edilen veriler araştırma hipotezleri doğrultusunda yorumlanmıştır. Sonuçlar değerlendirildiğinde katılımcıların beklentilerini karşılamaya en yakın boyutun 'Empati' boyutu olduğu, beklentileri karşılamaya en uzak boyutun 'Güvence' boyutu olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi boyutları, katılımcıların yaş ve eğitim düzeylerine göre anlamlı farklılıklar göstermektedir. Araştırma hipotezleri test edildiğinde 'Empati', 'Güvenilirlik', 'Güvence' ve 'Heveslilik' boyutlarının hizmet kalitesindeki değişimi pozitif yönde etkilediği ve varyansı %74 ile %87 arasında açıkladığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
People travel to get to know destinations in the countries they live in, to visit other places and to visit different cultures. Although these visits are quite extensive, they differ according to the purposes of the individuals. These travels, which are shaped in line with the special interests and wishes of individuals, are included in the tourism literature as alternative tourism or special interest tourism. Ecotourism, which is one of the alternative tourism types that tends towards quite different types of tourism throughout the world, is one of the nature-based tourism applications. Ecotourism activities, which are especially important for sustainable tourism development, are also very important for Turkish tourism. In this research, it is aimed to reveal the service quality offered by ecotourism businesses in line with the experiences of tourists visiting businesses operating in the field of ecotourism.
The universe of the research includes the tourists who visited Gümüşhane Zigana Mountain and Limni Lake in 2021 and participated in ecotourism activities. ECOSERV service quality measurement model was used in the research and the data obtained as a result of the research were interpreted in line with the research hypotheses. When the results were evaluated, it was determined that the dimension closest to meeting the expectations of the participants was the 'Empathy' dimension, and the dimension farthest from meeting the expectations was the 'Assurance' dimension. In addition, over the service resources, the management shows changes according to the age and education management. In addition, service quality dimensions show significant differences according to the age and education level of the participants. When the research hypotheses were tested, it was concluded that the dimensions of 'Empathy', 'Reliability', 'Assurance' and 'Responsiveness' positively affected the change in service quality and explained the variance between 74% and 87%.