Sağlık okuryazarlığı ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi
Evaluation of the relationship between health literacy and patient satisfaction
Yazar: MERVE CANÇETİN
Danışman: PROF. DR. GÜZİN ZEREN ÖZTÜRK
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / İstanbul Şişli Hamidiye Etfal Eğitim ve Araştırma Hastanesi / Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2024
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine

Özet:
Amaç: Bu çalışma ile bireylerin sağlık okuryazarlığı düzeylerinin, aldıkları sağlık
hizmetinden duydukları memnuniyete olan etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır
Gereç ve yöntem: Çalışmamız, Sağlık Bilimleri Üniversitesi Şişli Hamidiye Etfal Eğitim
ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği Polikliniklerinde yürütülmüş olup tek merkezli, kesitsel,
tanımlayıcı ve analitik niteliktedir. Çalışmamıza Ekim 2024- Kasım 2024 tarihleri arasında
çalışmaya katılmayı kabul eden 18 yaş ve üzeri 385 kişi dahil edilmiştir. Katılımcılara
sosyodemografik bilgilerin yanı sıra genel sağlığa ve okuryazarlığa yönelik sorular, ardından
Türk Sağlık Okuryazarlığı-32 (TSOY-32) Ölçeği ve Ayaktan Hasta Memnuniyet Ölçeğini de
içeren anket formu yüz yüze görüşülerek uygulandı. İstatistiksel analizler SPSS 25.0 programı ile
yapılmış olup P<0,05 istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmiştir.
Bulgular: Çalışmamızda katılımcıların sosyodemografik verileri incelendiğinde %54,29
(n=209)'unun 30 yaş üstü olduğu, %62,07 (n=239)'sinin kadın olduğu, %59,49 (n=229)'unun
evli olduğu, %52,98 (n=204)'inin çocuğunun olduğu, %87,53 (n=337)'ünün çekirdek aile
olduğu, %90,65 (n=349)'inin lise ve üzeri eğitimi olduğu, %46,23 (n=178)'ünün beyaz yakalı
olarak çalıştığı, %43,90 (n=169)'ının gelirinin giderine eşit olduğu ve %76,11 (n=293)'inin
kronik hastalığının olmadığı görülmektedir. Katılımcıların sağlıkla ilgili çeşitli değişkenlerine
bakıldığında son 1 ay içerisinde %52,99 (n=204)'unun aile sağlığı merkezine başvurduğu
görüldü. Öte yandan %74,55 (n=287)'inin hastanede en sık polikliniklere başvuru yaptığı
belirlendi. Katılımcıların sağlıkla ilgili bilgi edinmede sırasıyla %79,74 (n=307)'ünün sağlık
çalışanları, %57,66 (n=222)'sının internet, %30,90 (n=119)'ının sosyal çevre; sağlıkla ilgili ilgili
bilgi edinmede güvendiği kaynaklar incelendiğinde sırasıyla %85,45 (n=329)'inin sağlık
çalışanları, %29,10 (n=222)'unun internet, %18,70 (n=72)'inin sosyal çevre olduğu belirlendi.
Sağlık okuryazarlığı düzeyleri incelendiğinde katılımcıların %14,80 (n=57)'i yetersiz SOY,
%29,40 (n=113)'ı sorunlu-sınırlı SOY, %28,30 (n=109)'u yeterli SOY ve %27,50 (n=106)'si
mükemmel SOY düzeylerine sahip bulundu. Katılımcıların hasta memnuniyet puan ortalaması 5
puan üzerinden 3,54 olarak tespit edildi. Yapılan korelasyon analizlerinde SOY indeks toplam
puan, SOY üst boyutları ve alt boyutlarının her biri ile ve AHMÖ (Ayaktan Hasta Memnuniyet
Ölçeği) toplam puan, AHMÖ alt boyutlarının tümü arasında istatistiki açıdan anlamlı bir ilişkiye
rastlandı. Katılımcıların SOY indeks toplam puanları ile yaş, kronik hastalık varlığı ve eğitim
durumuna ek olarak sağlık kuruluşuna başvuru sıklığı, genel sağlık algısı ve genel okuryazarlık
davranışları arasında anlamlı bir ilişki görüldü. AHMÖ toplam puanları ile cinsiyet, çalışma
durumu ve kronik hastalık varlığına ek olarak hastanede başvurulan birim ve genel sağlık algısı
arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki saptandı.
Sonuç: Bireylerin sağlık hizmeti alım sürecindeki beklentileri, hasta memnuniyetinin
temelini oluşturur. Yüksek sağlık okuryazarlığı düzeyleri; sağlık hizmeti alımının her
aşamasında olduğu gibi hizmetin talebinde ve niteliğini doğru değerlendirmede de oldukça
önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu anlamda bireylerin sağlık okuryazarlığı
düzeylerinin yüksekliğinin, sağlık hizmetlerinden duydukları memnuniyete de olumlu yönde
katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
Objective: This study aims to examine the effect of individuals' health literacy levels on
their satisfaction with the healthcare services they receive.
Materials and Methods: Our study was conducted at the Family Medicine Polyclinics of
the Şişli Hamidiye Etfal Training and Research Hospital, affiliated with Health Sciences
University. It is a single-center, cross-sectional, descriptive, and analytical study. A total of 385
individuals aged 18 and over who agreed to participate were included in the study between
October 2024 and November 2024. Participants were administered a questionnaire consisting of
sociodemographic information, general health and literacy questions, as well as the Turkish
Health Literacy-32 (TSOY-32) Scale and the Outpatient Satisfaction Scale, through face-to-face
interviews. Statistical analyses were performed using SPSS 25.0, with P<0.05 considered
statistically significant.
Results: It was found that 62.1% of participants (n=239) were women, 54.3% (n=209)
were over 30 years old, and 90% (n=349) had a high school education or higher. Additionally,
46.2% (n=178) were employed in white-collar jobs, and 76.1% (n=293) reported having no
chronic diseases. The participants most frequently sought care from family medicine within the
past month. Furthermore, it was determined that 74.5% (n=287) primarily visited outpatient
clinics in hospitals. Regarding sources of health-related information, 79.7% (n=307) relied on
healthcare professionals, 57.7% (n=222) on the internet, and 30.9% (n=119) on their social
networks. When examining trusted sources for obtaining health-related information, 85.5%
(n=329) cited healthcare professionals, 29.1% (n=221) the internet, and 18.7% (n=72) their
social circles. In terms of health literacy levels, 14.8% (n=57) were found to have inadequate
health literacy, 29.4% (n=113) had problematic-limited health literacy, 28.3% (n=109) had
adequate health literacy, and 27.5% (n=106) had excellent health literacy. The average patient
satisfaction score among participants was 3.54 out of 5. Correlation analyses indicated
statistically significant relationships between the total health literacy index score and each of its
upper and lower dimensions, as well as between the total patient satisfaction score and all its
sub-dimensions. Among demographic information, a significant relationship was observed
between the total health literacy index scores and age, chronic disease presence, and educational
status. Significant relationships were also identified between total patient satisfaction scores and
gender, employment status, and chronic disease presence. Additionally, significant correlations
were found between the frequency of visits to healthcare institutions, general health, and general
literacy behaviors with health literacy; while significant relationships were established between
the units visited in hospitals, general health perception, general literacy behaviors, and patient
satisfaction.
Conclusion: Individuals' expectations during the healthcare service acquisition process
form the basis of patient satisfaction. High levels of health literacy are an important factor at
every stage of healthcare service utilization, including the demand for services and the accurate

13

assessment of their quality. Therefore, it is believed that higher levels of health literacy
positively contribute to satisfaction with healthcare services.