Binek otomobil pazarında tüketicilerin marka sadakatinin satış sonrası servis memnuniyetine etkisi üzerine bir pilot çalışma
The effect of consumers' brand royalty on service satisfaction in passenger car market : a pilot study
Yazar: UĞUR DİNÇSOY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Otomobil = Automobile ; Otomobil sektörü = Automobile sector ; Satış sonrası = After sale ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Servis kalitesi = Service quality ; Servisler = Services

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı otomobil tüketicilerinin yetkili bakım/onarım servis işletmelerinden aldıkları hizmete ilişkin kalite algılarının bu hizmet sağlayıcılardan duyduğu memnuniyet üzerindeki etkisinde otomobil markasına yönelik sadakatin rolünü incelemektir.
Araştırmanın değişkenleri marka sadakati düzeyi (moderatör değişken), satın alım sonrası servis hizmeti algısı (bağımsız değişken) ve müşteri memnuniyeti (bağımlı değişken) dir. Araştırmanın evrenini binek otomobile sahip olan, sahip olduğu otomobilinin bakımları için servislerden hizmet alan, 18 yaşından büyük ve araştırmaya katılıma gönüllü bireyler meydana getirmektedir. Araştırmanın örneklemi 384 birey olarak belirlenmiş ve toplamda 401 kişiye ulaşılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda binek otomobil sahiplerinin kullanmış oldukları otomobillerin markalarına olan sadakatlerinde bir kararsızlık durumuna rastlanmıştır. Binek otomobil sahiplerinin otomobillerin servislerinin hevesli, ulaşılabilir, güvence sağlayan, güvenilir ve servis ortamının fiziksel ortamının uygun olduğu belirlenmiştir. Ayrıca otomobil sahiplerinin servislerden memnun ve sadık oldukları bulgusuna ulaşılmıştır. Binek otomobil sahiplerinin servis kalitesi algılarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde marka sadakatinin düzenleyici rolünü çok düşük (%0,4) olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The main purpose of this research is to examine the role of loyalty to the automobile brand in the effect of quality perceptions of service consumers received from authorized maintenance / repair service businesses on satisfaction with these service providers. In this study, descriptive survey model and relational survey model were used.
The variables of the study were sociodemographic characteristics, brand loyalty level (moderator variable), perception of after-service service (independent variable) and customer satisfaction (dependent variable). The universe of the research is composed of individuals who have a passenger car, who receive services from the services for the maintenance of the car they own, and who are older than 18 years and volunteer to participate in the research. The sample of the study was determined as 384 individuals and a total of 401 people were reached.
As a result, the loyalty of passenger car owners to the brands of the cars they used has been found in a state of indecision. It was determined that passenger car owners' services were enthusiastic, accessible, secure, reliable, and that the physical environment of the service environment was appropriate. In addition, it was found that car owners were satisfied and loyal to the services. The effect of the perception of service quality of passenger car owners on customer satisfaction was found to be very low (0.4%) in the role of brand loyalty, ie the perception of service quality directly affected service satisfaction .