Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
Yazar: SEREN AKBABA
Danışman: DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
İstanbul Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı / İşletme Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Dış kaynaklardan yararlanma = Outsourcing

Özet:
Günümüzde işletmeler temel faaliyetlerine odaklanmak, teknolojik değişimlere adapte olabilmek, esnek iş gücünü arttırmak veya personel ve işletme maliyetlerini düşürmek gibi ekonomik, stratejik ve teknolojik sebeplerle dış kaynak firmalardan ürün veya hizmet temin etmektedir. Dış kaynak kullanımı, kimi zaman iş süreçlerinin dış firmaya devredilmesiyle, kimi zaman dış firmadan anahtar teslim proje satın alınmasıyla, kimi zaman da tedarikçi firmadan satın alınan hizmeti gerçekleştirecek dış kaynak çalışanların müşteri firma içerisinde hizmet vermesiyle gerçekleşmektedir. 
Dış kaynak kullanımının, şirketlere sağladığı avantajların yanı sıra bazı dezavantajlar da söz konusudur. Yanlış firma seçimiyle birlikte prestij kaybı, tahmin edilemeyen gizli maliyetler, bilgi birikimi ve yetkinlik problemleri, çalışanlar ve firma üzerinde kontrol kaybı, inovasyon kaybı, iletişim ve çalışan problemleri bunlar arasında gösterilebilir. Bunları da kapsayan genel zorluklardan biri ise, dış kaynak çalışanların müşteri firma içerisindeki yönetimidir. Dış kaynak çalışan bulunduran müşteri firmalarda, bilgi güvenliği, erişim, izleme, eğitim ve oryantasyon, iletişim, performans ve ölçümleme, kaynak takibi ve kontrolü, izin veya çalışma takibi, operasyonel işlemler gibi bazı zorluklar ve takip edilmesi gereken konular ortaya çıkmaktadır. 
2019 yılında ortaya çıkan COVID-19 salgınıyla birlikte, dış kaynak hizmetlere ulaşım daha da kolaylaşmış ve şirketler dış kaynak kullanımını arttırmıştır. Yapılan araştırmalar, küresel kriz anlarında dış kaynak kullanımının arttığını göstermektedir. Dış kaynak kullanımıyla birlikte ortaya çıkan en önemli zorluklardan biri de, bilgi güvenliği ve erişimlerle ilgili problemlerdir. 2020 yılında bankacılık, elektronik ve haberleşme sektörlerinde yapılan yasal düzenlemeler, dış kaynak kullanımındaki güvenlik konusuna dikkat çekmiş ve ülkeler bu kapsamda yönetmeliklerini düzenlemiştir. Pandemi sürecinde, Türkiye'deki 23 mevduat, kalkınma ve yatırım bankasına ait veriler incelendiğinde, bankaların çağrı merkezlerindeki dış kaynak çalışan sayılarının 2020 Mart ayından 2021 Aralık ayına %60 arttığı görülmüştür. İngiltere'de yapılan bir araştırma da, bu süreçte bankalarda makine öğrenmesi ve veri bilimi alanında dış kaynak hizmetlerin arttığını göstermektedir. 2021 yılında, 45 ülkede, farklı sektörlerdeki liderlerle yapılan araştırma ise, bordro, müşteri iletişim merkezi (çağrı merkezi), gayrimenkul yönetimi, bilgi teknolojileri ve finans alanında dış kaynak kullanımının 2019 yılına göre arttığını ve bu alanlarda süreçlerin %60'ından fazlasında dış kaynak kullanıldığını göstermektedir. 
Tüm bu veriler, pek çok sektörde dış kaynak hizmetlerin sayısında artış olduğunu göstermektedir. Dış kaynak çalışan sayısının artmasıyla birlikte, müşteri firmalarda çalışan yönetimine ayrılan zaman da artacak ve dış kaynak çalışan yönetimindeki zorlukların giderilmesi amacıyla iyi pratiklerin edinilmesini gerektirecektir. Özellikle, bankacılık ve finans sektöründe dış kaynak hizmetlerin artışı, bilgi güvenliği kapsamındaki riskleri de beraberinde getirmektedir. Bankacılık ve finans sektöründe, dış kaynak kullanımına dair yasal mevzuatlar söz konusudur ve dış kaynak kullanan firmaların, bu mevzuatlara uyması beklenmektedir. Literatürden derlenen, dış kaynak çalışanların yönetiminde ortaya çıkan güvenlik, gizlilik, kontrol gibi problemlerin, yüksek seviyede güvenlik ve denetim kontrolleri gerektiren bankalar için daha kritik olması ve bu sektörlerde dış kaynak kullanımının artması ile birlikte, tez kapsamı bankacılık, finans sektörü olacak şekilde daraltılmıştır.  
Literatürde, dış kaynak çalışanların yönetiminde müşteri firmada ortaya çıkan zorlukların giderilebilmesi amacıyla, dış kaynak çalışanlar için yazılım uygulamalarından faydalanılması gerektiğine dair öneriler yer almaktadır. Şirketler, elektronik insan kaynakları yönetimi (e-İKY) uygulamalarını kullanarak, yönetimsel ve operasyonel işlem maliyetlerini düşürebilir ve bilgilere daha hızlı bir şekilde erişebilir. İnsan kaynakları açısından, dış kaynak çalışanlar, şirket içi çalışanlardan farklı özelliklere sahip olduğu için, yazılım uygulamalarının da farklı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Literatürden derlenen öneriler neticesinde, dış kaynak çalışanların takibini kolaylaştırmak adına kullanılacak yazılım uygulamalarında, veri bütünlüğü, kimlik doğrulama, veri gizliliği, self servis işlemleri ve proje takibi, eğitim, performans, geri bildirim ve kontrol, raporlama, izleme ve çalışma süresi takibi, izin ve devamsızlık takibi, bilgilere kolay erişim, kontrollü erişim, erişimin otomatik sonlandırılması ve veri görselleştirme araçlarına yer verilebilir. 
Tüm bu çalışmalar neticesinde, bankacılık ve bankacılık sektörüne hizmet veren finans veya teknoloji kuruluşlarında kullanılabilecek referans bir yazılım uygulaması önerisi geliştirilmiştir. Dünyada, dış kaynak çalışanların takip edildiği çeşitli yazılım uygulamaları bulunmaktadır ancak bu uygulamaların dış kaynak çalışanların yönetimini iyileştirdiğine ve ihtiyacı ne ölçüde karşıladığına yönelik detaylı bir araştırma bulunmamaktadır. Bazı araştırmacılar, bu uygulamaların veri bütünlüğü, raporlama gibi fonksiyonlarının yetersiz olduğu yönünde görüşler sunmuş ve dış kaynak yönetiminin iyileştirilmesi için kullanılacak yazılım uygulamalarında gerekli analitik, raporlama fonksiyonlarına yer verilmesi ve veri bütünlüğünün sağlanması için gerekli çalışmaların yapılması gerektiğine değinmiştir. Ek olarak, literatürde, dış kaynak çalışan yönetiminde hazır yazılım paketi kullanmak istemeyen veya kendi iç yazılımını kullanmak isteyen firmalara yönelik referans bir uygulama tasarımı da yer almamaktadır.
Bu çalışma kapsamında, ilk olarak bankacılık, finans ve bilişim sektöründen farklı şirketlerdeki alanında uzman katılımcılarla literatürden derlenen problemler ve öneriler incelenmiştir. Bu çalışma neticesinde, uygulamanın müşteri ihtiyaçları (iş gereksinimleri) oluşturulmuş ve bu ihtiyaçlar katılımcılarla birlikte Analitik Hiyerarşi Prosesi (Analytical Hierarchy Process) yöntemi kullanılarak değerlendirilmiştir. Uygulamanın yasal mevzuata uyum, raporlama, kaynak takibi ve kontrolü, operasyonel işlemlerin otomasyonu ve kullanıcı dostu arayüzü ana gereksinimleri ve bunlara bağlı alt gereksinimleri belirlenerek hiyerarşi ağacı çizilmiştir. Ardından, tüm AHP aşamaları uygulanarak ana gereksinimler ve alt gereksinimler için hesaplamalar yapılmış ve müşteri ihtiyaçlarının öncelik değerleri belirlenmiştir. 
Ek olarak, AHP yöntemiyle öncelik değerleri belirlenen iş gereksinimlerine karşılık gelecek teknik gereksinimler, bilişim sektöründe uzman katılımcılardan oluşan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) proje grubuyla atölye çalışmaları yapılarak belirlenmiş ve teknik gereksinim listesi oluşturulmuştur. Belirlenen teknik gereksinimlerin müşteri ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını doğrulayabilmek içinse Kalite Fonksiyon Göçerimi yöntemi uygulanarak kalite evi oluşturulmuştur. Teknik gereksinim önceliklerinin müşteri ihtiyaçlarıyla paralel olması, uygulama tasarımını netleştirmeye yardımcı olmuştur. Ayrıca müşteri ihtiyaçlarının önceliklerinde herhangi bir değişiklik olması durumunda, teknik gereksinimlerin ne şekilde etkilendiğinin belirlenebilmesi için duyarlılık analizi de yapılmıştır.
Süreç tasarımında ise, teknik gereksinimler ve müşteri gereksinimlerini içerecek şekilde, uygulama fonksiyonları gruplandırılmış ve yapılması gerekenler netleştirilmiştir. Uygulamanın süreç analizi aşamasında, Birleşik Modelleme Dili (Unified Modeling Language) diyagramları kullanılarak, süreç senaryoları ve veri akışı çizilmiştir. Süreç senaryolarının ardından, örnek veri tabanı tasarımı ve örnek mimari tasarım yapılmış; örnek arayüz tasarımları hazırlanmış ve üretime geçiş öncesi gerekli örnek test senaryoları oluşturulmuştur. Veri gizliliği sebebiyle, önerilen uygulama için maliyet hesaplamaları yapılamamış ancak örnek verilerle hesaplama yöntemine yer verilmiştir. Uygulamanın üretime geçiş stratejisi ise, ihtiyaçların öncelik derecelerine göre belirlenmiş ve MVP (minimum viable product) yaklaşımıyla oluşturulmuştur. 
Önerilen uygulama, veri gizliliği sebebiyle isimleri paylaşılamayacak bankacılık, finans ve bilişim alanlarında faaliyet gösteren 4 farklı şirkete kullandırtılmış ve bu şirketlerde yaklaşık 1,5 yıl sonra uygulamanın sağladığı katkıları ölçmek amacıyla bir anket yapılmıştır. Anket sonuçları, önerilen yazılım uygulamasının, yazılım uygulaması kullanılmayan döneme kıyasla pek çok alanda şirketlere fayda sağlayabileceğini göstermekte ve uygulamayı doğrulamaktadır. Literatürde, AHP ve KFG'nin entegre olduğu çalışmalar yer almaktadır; ancak bankacılık sektöründe dış kaynak kullanımına yönelik bir yazılım uygulamasının gereksinimlerinin belirlenip uygulama tasarımının yapılmasıyla ilgili bir çalışmaya rastlanmamıştır. 
Gelecek çalışmalar içerisinde, önerilen uygulamanın farklı uygulamalarla rekabet analizi yapılabilir, bankacılık sektörüyle karşılaştırarak haberleşme ve telekomünikasyon sektöründeki dış kaynak kullanımı incelenebilir. Ayrıca, çalışma kapsamında AHP ve KFG kombinasyonu kullanılmıştır, gelecek çalışmalarda yapısal yorumlayıcı modelleme gibi farklı teknikler kullanılarak karşılaştırması yapılabilir.  
Bu çalışma özgündür; çünkü bir bilgi sistemi tasarımında çok kriterli karar verme tekniklerinden olan AHP metodu ile birer tasarım bileşeni olan uygulama yazılımının fonksiyonları için önceliklendirme çalışması yapılmıştır. Çok kriterli karar verme teknikleri içerisinde AHP oldukça popülerdir ve farklı alanlarda kullanımı bulunmaktadır. Ek olarak, genellikle donanım ve fiziksel ürün geliştirmede kullanılan KFG yaklaşımıyla teknik gereksinimler ve kullanıcı ihtiyaçları eşleştirmesi yapılmıştır. AHP ve KFG'nin birlikte bilgi teknolojileri alanında sistem tasarımında kullanımı ise oldukça nadirdir. Bu iki teknik, işletme mühendisliği çerçevelerinde yer alan fiziksel ve soyut ürün tasarımı yaklaşımlarına örnek teşkil etmektedir. Ayrıca, bu çalışma, gereksinim mühendisliği yaklaşımı da sunmaktadır. Çalışma kapsamında, gereksinim mühendisliğinin ilgilendiği yazılım sisteminin hedefleri ve fonksiyonları belirlenmiş ve bunlar arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu açılardan bakıldığında, literatüre katkı sağlayabilecek ve gelecek çalışmalara referans olabilecek niteliktedir. 
Özetlemek gerekirse, tezin ilk bölümünde, ele alınan kavramlarla ilgili literatür araştırması sunulmuştur. Sonraki bölümlerde metodoloji ve araştırma adımları ile kullanılan teknikler açıklanmıştır. Analiz metodları ile elde edilen veriler ise üçüncü bölümde sunulmuştur. Son bölümde tartışma ve sonuçlara yer verilmiştir.

Abstract:
Nowadays, companies prefer outsourcing to focus on core business, adapt to technological changes, increase flexibility, and reduce personnel and operating costs based on strategic, technological, and economical benefits. The concept of outsourcing may be in different ways such as transferring business processes to an external company, purchasing turnkey projects from an external company, or working with outsourced employees who will perform the service at the client company.
On the other hand, outsourcing may bring some challenges. Incompatible outsourced company selection, employee basis challenges on knowledge handover, competency, communication or adoption issues, loss of control over employees and third-party companies, loss of innovation, loss of prestige, and unpredictable hidden costs are examples of these disadvantages. Additionally, one of the common challenges of many problems is the management of outsourced or temporary employees within the client company. Difficulties in outsourced or temporary employee management are related to issues such as information security, access management, monitoring, training and orientation, communication, performance and measurement, control and tracking of performed hours, absence or sickness, and operational process.
Additionally, the coronavirus pandemic that emerged in 2019 (COVID-19) affected outsourcing by changing the way of doing business such as implementing remote or hybrid working models. Recent researches on the global crisis prove that the use of outsourcing increased and access to external services became easier. One of the most important challenges that arise with outsourcing is an information security and access problems. Especially in 2020, newly issued or revised regulations in the banking, electronics, and communication sectors pointed out information security issues and challenges in outsourcing and many companies have reorganized their processes in this context. Research data, including 23 commercial, development, and investment banks in Turkey, observe that the number of outsourced employees in the banks' call centers increased by 60% from March 2020 to December 2021. Research conducted in the UK also shows that outsourcing services in the field of machine learning and data science in the banking sector increased during the pandemic. Another research conducted with leaders of different sectors in 45 countries in 2021 shows that outsourcing in payroll, customer contact center (call center), real estate management, information technologies, and finance have increased compared to 2019 and outsourced services or employees are used in more than 60% of the processes in these areas. 
All these data show that there is a certain increase in the number of outsourcing services in many sectors. As a result of the increase in the number of outsourced employees, the time spent on employee management in client companies will also increase and will require the acquisition of good practices to overcome the difficulties in outsourcing employee management. Outsourcing, especially in the banking and finance sector, brings some risks within the scope of information security. Additionally, previously mentioned legal regulations regarding outsourcing in the banking and finance sector make companies responsible to comply with regulatory requirements. The scope of the thesis has been narrowed to banking and finance sectors because the problems such as security, privacy, and control which took place in the literature, are more critical for the banks that require high security and audit with the increase of outsourcing in these sectors. 
In the literature, it is suggested to use application software for outsourced or temporary employees in order to eliminate the difficulties that bring within the client company for the management of outsourced employees. By using electronic human resource management (e-HRM) applications, companies can reduce administrative and operational transaction costs and also access the required information easier and quicker when time spent is considered. In terms of human resources, software applications should also have different features, as outsourced employees have different contracts than internal employees. As a result of the literature review, a software application can be designed by considering the data integrity, authentication, data privacy, self-service processes, project tracking, training, feedback and control, reporting, monitoring of working days and absence process, easy access to information, access control, automatic cancellation of authorization and data visualization.
As a result of all these studies, a reference software application that especially can be used in the banking sector and finance or information technologies (IT) sectors serving the banking sector has been developed. There are some existing software applications for outsourced employees in the world, but there is no detailed research on how these applications improve the management of outsourced employees and meet the needs to what extent. Some researchers have mentioned that the functions of these applications such as data integrity and reporting are insufficient and the necessary analytical and reporting functions should be included in the software applications to be used for the improvement of outsourcing management and some additional functions should be developed such as reminders, database checks to ensure data integrity. Besides, there is also no reference application design in the literature for companies that do not prefer to use external software applications for outsourced employee management or prefer to use their internal software applications. 
Firstly, problems and suggestions mentioned in the literature were reviewed with participants who are experts in different companies from the banking, finance, and IT sectors within the scope of this study. As a result of this study, the customer needs (business requirements) of the application were defined and these requirements were evaluated together with the participants using the Analytical Hierarchy Process method. A hierarchy tree was created by determining the main requirements of the application, including compliance with legal regulations, reporting, employee tracking and control, automation of operational processes and a user-friendly interface, and their sub-requirements. Then, calculations were made for both main and sub-requirements, and also priorities of customer needs were determined by considering all stages of AHP.
As a next step, the technical requirements to meet the business requirements, which are prioritized by the AHP method, were defined by having workshops with the Quality Function Deployment (QFD) project group, which consists of experts in the IT sector and thus, the technical requirement list was created. In order to verify how the determined technical requirements meet the customer needs, a quality house was created by applying the Quality Function Deployment method. The alignment of technical requirement priorities with customer needs has helped clarify application design. Additionally, sensitivity analysis was also conducted to determine how technical requirements are affected in case of any change in the priorities of customer needs.
At the beginning of process design, features of the application have been grouped to help process mapping. Then, process scenarios and data flow were drawn by using Unified Modeling Language (UML) diagrams. After the process analysis, sample database design and sample architectural design studies were completed. Then, sample interface designs were prepared and necessary sample test scenarios were created before the production release. Due to data confidentiality, cost calculation could not be made for the proposed application, however, the calculation method with sample data has been included in this study. The implementation strategy of the application was determined according to the priority ranking of the needs and planned according to the MVP (minimum viable product) approach.
The designed software application was used by 4 different companies operating in the fields of banking, finance, and information technology, whose names cannot be shared due to data privacy, and a survey was conducted in these companies after 1,5 years of usage to measure the contributions of the application. The survey results show that usage of the proposed software application brought solutions to challenging subjects, is beneficial for companies compared to the previous non-used period, and thus confirmed the success of the application. Although studies in which AHP and QFD are integrated are rarely found in the literature, there has been no study made on determining the requirements of application software for outsourcing in the banking or finance sector and also designing the application.
This study can be a reference for future studies on system design processes in the field of information technologies. Making a competitive analysis of the proposed application with different applications, calculating the Return on Investment (ROI), developing the mobile design, or analyzing the effect on the application by adding the feedback and performance functions can be listed as suggestions for future study topics. The proposed application software has been designed to be used in the banking sector or the finance and IT companies serving the banking sector. In future studies, outsourcing might be also analyzed in the communication and telecommunication sector in detail with specific needs and compared with the banking sector. In addition, the combination of AHP and QFD has been used in this study, however comparisons and analyzes can be made by using different techniques such as structural interpretive modeling in future studies.
This study is unique since a prioritization study has been carried out for the functions of the software application as part of a design by using the AHP method one of the multi-criteria decision-making techniques in an information system design. It can be said that AHP is quite popular among the multi criteria decision making techniques and it is used in different fields. Furthermore, within the scope of the software application design study, technical requirements and customer needs were matched with the QFD approach, which is generally used in hardware and physical product development. Literature reviews show that the combination of using both AHP and QFD is extremely rare in system design in the field of information technologies. These two techniques lead by example for the physical and abstract product design approaches within the framework of management engineering. Additionally, this study refers to a requirements engineering approach. The objectives and functions of the software system were determined as a requirements engineering approach and the relationship between them was investigated within the scope of this study. As a conclusion, this study may contribute to the literature with all these aspects and be a reference for future studies. 
To sum up, in the first part of the thesis, the literature review on the concepts is presented. The methodology, research steps, and used techniques are explained in the following sections. The data obtained by the analysis methods are presented in the third section. In the last section, the discussion and results are given.