Örgütsel güvenin duygusal emeğe etkisi: İstanbul'da yerleşi dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma
The effect of the organizational trust on the emotional labour: A research on 4 and 5 star hotels managements in Istanbul
Yazar: AYDIN ÜNAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. OĞUZ TÜRKAY
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Duygusal emek = Emetional labor ; Güven = Confidence ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Örgütsel güven = Organizational trust

Özet:
Güven; korku, çekinme ve kuşku duymadan inanma ve bağlanma duygusu, itimat olarak ifade edilmektedir. Örgütsel güven ise birlikte çalışan insanların birbirlerinden korkmaması, birbirlerinden habersiz gizli oyunlar oynamaması, güç ve benlik savaşlarına girmemeleri ve bir insanın karşısındakinin kişiliğine, yeteneklerine, dürüstlüğüne, karakterine, becerisine, gücüne ya da doğruluğuna kuşku duymadan güvenmesi olarak tanımlanır. Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir. Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır. Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak açıklanmaktadır.Bu çalışmada örgütsel güven - duygusal emek kavramları arasındaki ilişki ve örgütsel güvenin duygusal emeğe etkileri ele alınmıştır. Bu kavramlar arasındaki ilişkinin tespit edilmesi turizm işletmelerinde güven duygusunun sağlanmasının önemini vurgulaması açısından önemlidir. Örgüt içi güvenin her yönüyle sağlanması özellikle hizmet işletmelerinde çalışanların ortaya koyduğu fiziki emeğin yanı sıra yansıttıkları duygusal emeği de önemli ölçüde etkilemektedir. Çalışmanın literatür kısmında ağırlıklı olarak hem örgütsel güven hem de duygusal emek kavramları üzerinde durulmuştur. Bu kapsamda geliştirilen izleyiş yolu çerçevesinde, İstanbul ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin çalışanlarına anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek örgütsel güven ve duygusal emek kavramlarına ilişkin çalışan yaklaşımları ortaya konulmuştur. Araştırma bulgularına göre Örgütsel güven boyutları içinde çalışanların çalışanlara güveni en yüksek ortalamaya sahiptir. Yani çalışanlar en çok çalışanlara güvenmektedirler. Çalışanlar diğer çalışanlardan daha az oranda yöneticilerine güvenmektedir. Duygusal emek boyutları arasında; derin davranış en yüksek ortalamaya sahiptir. Buna göre, çalışanlar en fazla oranda derin davranış sergilemektedirler. Daha düşük oranda yüzeysel davranış sergilemekte ve gerçek duygularını ise daha az oranda bastırmaktadırlar.

Abstract:
Trust is defined as to believe in something without being anxious and fearing and emotionally attached. Organizational trust is defined as to have not the sense of fear among the colleagues, carry bad intentions about themselves, not to intervene power and ego disputes and to trust anyone in regard with his/her persona, talent, honesty, character, skill, power or fairness. The fact of emotion is defined as the senses peculiar to the individual. The colleagues reflect their emotions to business life. The level of the reflected emotions can differ according to the things to be done. In demonstrating the emotions the labour in definite level is spent. This labour is mental but sometimes physical. In this regard, another definition of the labour is emotional labour. The emotional labour concept is expressed, among the inter-individual labour processes, as the necessary labour, planning and control for the emotions expected by the organization, that will be reflected on the work.In this study, the relationship between the organizational trust and emotional labour, and the impacts of organizational trust on emotional labour are focused on. The finding of the relation between these concepts is crucial to focus on the importance of the maintenance of the trust concept in tourism managerships.The establisment of the inner-organizational trust with its all aspects affect, significantly, the emotional labour of the staff in the service managership; besides the physical labour that demonsrated affect the emotional labour. In the literature part of the study both the organizational trust and the emotional labour have been focused on. In term of the developed research, a survey has been applied to the five-star hotels in Istanbul City.The input datas have been analyzed and the approaches of the employees related to the organizational trust and the emotional labour have been put forth. As for the research is considered the trust of the employees to the managers in the dimension of the organizational trust has the highest average. That means the employees trust mostly to the managers. Then they trust to the employees. Among the emotional labour dimension, the deep behaviour has the highest average. According to this, the employees demonstrate the deep behaviour much more than the others. Then comes surface behaviour. They less supress their real emotions.