Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi(MİY) ve MİY uygulamaları hakkında banka çalışanları üzerinde bir araştırma
Customer relationship management in banking sector(CRM) and research on bank employees about customer relationship management aplications
Yazar: ÖZGE AKBAŞ
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Banka çalışanları = Bank employees ; Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management

Özet:
Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründeki müşteri ilişkileri yönetimi uy-gulamalarının ve banka çalışanlarının gözünden bu uygulamaların yeterliliğinin de-ğerlendirilmesidir.Müşteriyi memnun etme ve onu elde tutma ihtiyacı finansal sektörde kendisini güçlü bir şekilde belli etmiştir. Finans sektöründe faaliyet gösteren kurumların hiz-met ve ürün sayılarının artması rekabeti iyice kızıştırmış, bu rekabetten en büyük menfaati ise müşteriler elde etmiştir. Artan finansal ürün ve hizmet sayısıyla karşıla-şan müşteriler servis sağlayıcılara karşı daha büyük beklentilere girmiştir.Bankacılık sektörü artan rekabetle birlikte büyük bir hızla değişmektedir. Deği-şim süreci makro ve mikro çerçevede önemli etkiler oluşturmakta, çalışma ortamını ve ilişki biçimlerini yeniden tanımlamaktadır. Bankalar; değişime ayak uydurabil-mek, yeni stratejiler geliştirebilmek ve bunları uygulayabilmek için altyapılarını, teknoloji ve bankacılık modellerini bütünleştirebilen müşteri odaklı sistemlerle do-natmak durumunda kalmaktadırlar.Araştırmamızın birinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin kavram-sal çerçeve ele alınmıştır. İkinci bölümde bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye değerlemesi; üçüncü bölümde ise bireysel bankacılık ve bankacılık sektö-ründe müşteri ilişkileri yönetiminin banka çalışanları açısından değerlendirilmesi konuları ele alınmıştır. Son bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları hakkında banka çalışanları üzerinde bir araştırma konulu anket çalışmasına yer ve-rilmiştir.Sonuç bölümünde ise genel bir değerlendirme yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, bankacılık sektörü, bankacılık

Abstract:
The objective of this research is to evaluate the customer relationship management applications and qualification of these applications from personnel?s standpoint of view in banking sector.The need for customer satisfaction and retention has powerfully emerged in financial sector. The increase in number of services and products by corporations operating in finance sector has heated up the competence and customers have primarily benefited from this competence. The customers facing this increase in number of services and products have expected more from the service providers.The banking sector has changed very fast as the competence has increased. The changing process makes great impact within macro and micro framework and identifies working environment and relationship forms once more. Banks; in order to keep up with the change, develop new strategies, and implement these strategies, have to furnish their infrastructure with customer oriented systems, which are able to integrate technology and banking models together.In the first section of our research, conceptual framework of customer relationship management is discussed. In the second part, customer relationship management in banking and Turkey?s assessment; in the third part, on the other hand, assessment of customer relationship management in private banking and banking sector from employee?s standpoint are dealed. The last section is provided with a questionnaire study on banking personnel about customer relationship management.In the conclusion part, a general evaluation is made.Key Words: Customer relationship management, banking sector, banking.