Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
Yazar: HASAN ERTAN
Danışman: DOÇ. DR. FİGEN YILDIRIM
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algı yönetimi = Perception management ; Algılanan kalite = Perceived quality ; Değer algısı = Value perception ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Stratejik yönetim = Strategic management ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector

Özet:
Tüketici davranışlarını etkileyen unsurlardan olan algı, yönetilebilen bir kavram olarak günümüz iş dünyasında ele alınmaktadır. Algı Yönetimi ile istenilen davranışlar zor kullanılmadan tüketici üzerinde oluşturulmaya çalışılır. Bu şekliyle çok ciddi bir güç olan algı yönetimi kavramı yumuşak güç tanımlaması ile ifade edilmektedir.

Stratejik Algı Yönetimi ise bugüne kadar algı yönetiminin siyaset ve kamu diplomasisi alanlarındaki kullanımından farklı olarak iş dünyasında müşteri ile ilişkili olan durumlar üzerine kurgulanmıştır. Şirketlerin, temel hedefleri olan karlılık ve sürdürülebilirlik için günümüz iş dünyasında müşteri odaklı çalışmaları gerekliliği açıktır. Günümüz iş dünyasında müşteri kraldır. Müşteri memnuiyetinin, müşteri bağlılığının şirket karlılığına etkisinin çok ciddi olduğu birçok araştırmanın ortak sonucudur. Bu yüzden yeni müşteri kazanmanın yanında mevcut müşteriyi elde tutmanın önemi maliyetler açısından da büyüktür. Stratejik Algı Yönetimi, müşterinin hizmet öncesi, sırası ve sonrası olarak tanımladığı yolculukta bağlılık ile sonuçlanan müşteri memnuniyeti modellemelerinin temelinde algılanan değerin en önemli yere sahip olduğunu ve algılanan kalite, müşteri beklentileri, imaj-itibar-marka üçlemesi gibi kavramların toplam etkisi ve müşterinin zihnindeki fayda maliyet analizinin toplamından oluştuğunu savunmaktadır.

Müşteri Deneyim Yönetimi, günümüz müşteri odaklı organizasyon yapısı içerisinde uygulama bulan bir çalışma alanıdır. Müşterinin ürün ve hizmet yolculuğundaki deneyimlerinin iyileştirilmesi için müşteri ile olan tüm temas noktalarında analizler yapılmasını ve inovatif çözüm yaklaşımlarını içerir. Ürün ve hizmet geliştirme ile başlayan evrimi farklılaşmaya doğru ilerleyen müşteri deneyim yönetimi, müşterilerin deneyimlerini iyileştirirken müşteri algılarını yönetebilmenin etkili bir yoludur.
Araştırma bölümünde telekomünikasyon sektöründeki şirketlerin müşteri deneyim yönetimi çalışmalarının stratejik algı yönetimi ile ne derece örtüştüğü ve bu çalışmaların müşteri algısını etkileme düzeyinin şirket tarafından bilinirliğinin ölçülmesi araştırılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Algı Yönetimi, Stratejik Algı Yönetimi, Müşteri Deneyim Yönetimi, Algılanan Değer, Algılanan Kalite, Müşteri Beklentileri, İmaj, İtibar, Marka

Abstract:
Perception is one of the factors that influence consumer behavior, Perception, as a concept that can be managed are discussed in today's business world. With Perception Management, desired behavior are tried to be created on the customer without force. The concept of perception management is expressed as soft power identification.

Up to the present, Strategical Perception Management, unlike the usage of perception management in politics and public diplomacy fields, has been built upon customer related situations in the business world. It is for certain that, in today's business world companies should work customer oriented to maintain their main goals which are profitability and retainability. Customer is the monarch in today's business world. According to the results of various researches,  the customer satisfaction and customer loyalty highly affect on company's profitability. For this reason, besides wining  a new customer, keeping the existence customer is also important by means of costs. Strategical Perception Management declares that, the value perceived which underlies  the customer satisfaction models has the most important place and composed of the the total effect of the notions like perceived quality, customer expectations, image-reputation-brand trilogy and profit-cost analysis in the customers minds, in the journey of pre-service, during-service, post-service as from the viewpoint of the customer which ends up with loyalty.

Customer Experience Management is a working area that finds application in todays customer-oriented organizational structure.  It includes making analysis and the innovative solution approaches in all touch points with customer for improving the experience on the customer's products and services trip.


Keywords: Perceptain Management, Strategical Perceptain Management, Customer Experience Management, Perceptain Value, Perceptain Quality, Customer Expectations, İmage, Reputation, Brand