Tüketici satın alma davranışında tüketici memnuniyetinin artan önemi ve geliştirilmesi: Dayanıklı tüketim malları ile ilgili bir alan araştırması /
Yazar: OKAN DEDEOĞLU
Danışman: PROF. DR. GÜNAL ÖNCE
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 1999
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgisayar sektörü = Computer sector ; Dayanıklı tüketim malları = Durable consumer goods ; Satınalma davranışı = Purchasing behavior ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
ÖZET İçinde bulunduğumuz dönemde tüketici memnuniyeti bütün işletmelerin en fazla dikkatini çeken olgu haline gelmiştir. Günümüzde rekabetin ve globalleşmenin hızla artması ve rekabet üstünlüğü sağlamak için müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamanın stratejik öneminin işletmeler tarafından daha iyi anlaşılmasıyla, pazarlama literatüründe çok uzun bir geçmişe sahip olan tüketici memnuniyeti konusu ve araştırmaları yeniden çok fazla ilgi çekmeye başlamış, adeta tekrar popüler olmuştur. Diğer yandan pazarın belirlediği kaliteye ulaşma amacını içeren ve müşteri odaklı olma ve müşteri memnuniyetini hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi hareketlerinin çok hızlı yayılmasının yanı sıra müşteri odaklı olmanın son noktası olarak görülen İlişki Pazarlama anlayışının gelişmesi de müşteri memnuniyeti konusuna duyulan ilgiyi artırmıştır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi ve beklentilerinin ürün ve hizmetlerin performansına, özelliklerine yansıtılması sonucunda tüketicinin ürünü hem bireysel ürün/marka temelinde hem de rakip ürün/markalar temelinde bilişsel ve duygusal değerlendirmesi "tüketici memnuniyetrne yol açabilmektedir. Böylece işletmeler için satışların artarak pazar payının geliştirilmesi ve karlılığın artırılması, tüketiciler için de yaşam kalitesinin ve refahın artırılması olanaklı olabilecektir. Bilgisayar sektörü ve bu sektör içinde donanım pazarının önemli bir kısmını oluşturan kişisel bilgisayar pazarı hızla gelişen ve rekabetin yoğun olduğu dinamik çevreye sahip, global bir pazardır. Diğer yandan kişisel bilgisayarlar bilgi çağının en zorunlu ürünlerinden biri niteliği taşımaktadır. Bilgisayar üreten/satan işletmelerin de amaçlarına ulaşabilmeleri için tüketici memnuniyetini hedeflemeleri stratejik bir gerekliliktir.

Abstract:
ABSTRACT Recently customer satisfaction has been the most important phenomenon for all companies. Although customer satisfation has a long history in marketing literature, the rise of globalization and accute competiton and companies' increasing attention in the strategic role of satisfying customer wants and needs have had this issue repopularizied. On the other hand great diffusion of Total Quality Movements which aim to achieve market-driven quality and customer focus and satisfaction and Relationship Marketing which is defined as the last point in focusing customer have increased the interest in customer satisfaction. As a result of companies identification of customer wants and needs, their products and services performance in meeting their expectations, and customers evaluation individual product/brand and also competitors products/brands both cognitive and emotional, customer satisfaction can occur. So it would be possible for companies to increase their sales, market share and profits, and for customers to increase their life quality and welfare. Computer industry and as a big segment personal computer market, with a dynamic and competitive environment, is a very fast developing market. Personal computers have been a must in the information age. In order to reach their objectives computer producers/marketers should strategically aim customer satisfaction.