Şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisi
The effect of service quality on patient satisfaction and patient loyalty in city hospitals
Yazar: AYSUN TURKAY ABA
Danışman: DOÇ. DR. YUSUF BİLGİN
Bayburt Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta sadakati = Patient loyalty ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Bu araştırmanın amacı, şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisini incelemektir. Buna ek olarak, araştırmada hasta memnuniyetinin hasta sadakatine etkisi incelenmiştir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmanın evrenini, Kayseri Şehir Hastanesinden 2022 Ocak-Haziran ayları arasında sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada amaçlı örnekleme yöntemi kullanılmış ve araştırma verileri Kayseri Şehir Hastanesinden sağlık hizmeti alan 516 hastadan yüz yüze anketler yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, şehir hastanelerinde hizmet kalitesini oluşturan boyutlardan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesinin hasta memnuniyeti ve hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahip oldukları saptanmıştır. Buna ek olarak, şehir hastanelerinde hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etki oluşturmadığı belirlenmiştir. Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi alt boyutlarında ise etkileşim kalitesi açısından profesyonel yeteneklerin, fiziksel çevre kalitesi açısından ambiyans ve estetiğin ve çıktı kalitesi açısından ise tedavi çeşitliliğinin hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı ve güçlü bir etki oluşturduğu saptanmıştır. Hasta sadakati bağımlı değişkeni açısından ise etkileşim kalitesi boyutlarından çalışanlarla etkileşimin ve problem çözme becerisinin ve fiziksel çevre kalitesi boyutlarından hastanenin temizliğinin sadakat üzerinde oluşturduğu etki dikkat çekici bir sonuç olarak ortaya çıkmıştır. Bunların aksine çıktı kalitesi boyutlarının ise hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etki oluşturmadığı saptanmıştır.

Abstract:
The aim of this research is to examine the effect of service quality on patient satisfaction and patient loyalty in city hospitals. In addition, the effect of patient satisfaction on patient loyalty was examined in the study. The population of the study, in which the quantitative research method was used, consists of patients who received health services from Kayseri City Hospital between January and June 2022. Purposeful sampling method was used in the research and the research data were obtained through face-to-face questionnaires from 516 patients who received health care from Kayseri City Hospital. The obtained data were analyzed by Structural Equation Modeling. As a result of the analysis, it was determined that interaction quality, physical environment quality and output quality, which are the dimensions of service quality in city hospitals, have a significant effect on patient satisfaction and patient loyalty. In addition, it was determined that patient satisfaction did not have a significant effect on patient loyalty in city hospitals. In the sub-dimensions of service quality in city hospitals, it was determined that professional skills in terms of interaction quality, ambiance and aesthetics in terms of physical environment quality, and treatment diversity in terms of output quality had a significant and strong effect on patient satisfaction. In terms of patient loyalty dependent variable, the effect of interaction with employees and problem-solving skills from the dimensions of interaction quality and the cleanliness of the hospital, which is one of the dimensions of physical environment quality, on loyalty emerged as a remarkable result. On the contrary, it was determined that the output quality dimensions did not have a significant effect on patient loyalty.