Yenilikçiliğin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Havayolu müşterileri üzerine bir uygulama
Relationship of innovation with service quality and customer satisfaction: A case study on airway customers
Yazar: MERAL AYAR
Danışman: PROF. DR. RUZİYE COP
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Yenilikçilik = Innovativeness

Özet:
Son yıllarda teknoloji alanında yaşanan gelişmeler ve artan olanaklar, hizmet pazarlamasının da şeklini değiştirmiştir. Mallardan hizmetlere, hizmetlerden deneyimlere doğru pazarlamada bir geçiş yaşanmaktadır. Günümüzde hizmet sektöründen yararlanan bireyler, aldıkları hizmeti internet üzerinden diğer potansiyel müşterilerle paylaşmakta, yeni müşteriler ise alacakları mal ya da hizmeti çok kısa süreler içerisinde ve etkili bir şekilde kıyaslayabilme şansı bulabilmektedir. Bu nedenle günümüz piyasa koşullarında hizmet sunan firmaların daha etkili hizmet sunumunda, inovasyonun diğer rakiplere göre üstünlük sağlama da etkisi olabilmektedir. Öte yandan yenilikçilik, iyi bir şekilde yönetilerek pazarlama ile etkileşiminin kurulması ile istenilen etkiyi verecektir. Bu nedenle, hizmet sektöründe yenilikçilik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin iyi bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. 
Yapılan bu çalışmada, havayolu işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinden kaynaklanan müşteri memnuniyetinin, işletmelerin Yenilikçilik düzeyleri ile bir ilişkisinin olup olmadığı araştırılmıştır. Bu bağlamda İstanbul Atatürk Havalimanında faaliyet gösteren havayolu şirketlerini kullanan 423 havayolu müşterisi üzerinde anket uygulaması yapılmıştır. 
Araştırma sonuçlarına göre havayolu müşterilerinin beklenti, algı ve yenilikçilik puanları yüksek düzeydedir. Müşterilerin toplam beklenti düzeyi meslek ve havayolu tercih nedenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (p<0,05). Algı düzeylerinin toplam puanları ise gelir gruplarına göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (p<0,05). Korelasyon analizi sonuçlarına göre beklenti, algı ve yenilikçilik düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki saptanmamıştır (p>0,05).

Abstract:
Recent developments in technology area and increased opportunities have changed shape of service marketing. A transition from goods to service and service to experiences is occurred. Individuals using service sector nowadays share their taken services with other potential customers on internet, and new customers have chance to compare goods or services they want to buy in short time and effectively. Thus, innovation may affective to present more effectively service presentation in nowadays market conditions. On the other hand, innovation may give desired effect by a good management and interaction with marketing. For this reason, correlation between innovation and service quality in service sector must be well analyzed. 
In this research, correlation presence between customer satisfaction resulted from service quality and innovation level of services given in airway services was evaluated. In this respect, 423 airway customers using airway firms operating at Istanbul Ataturk Airport were subjected to survey. 
According to results of the study, expectation, perceiving, and innovation levels of airway customers were high level. Total expectation levels of customers showed statistically significant difference based on job and airway firm preferences of customers (p<0,05). Total points of perceiving showed statistically significant difference based on monthly income of customers (p<0,05).  According to correlation analysis results, there were not statistically significant correlations between expectation, perceiving, and innovation levels of airway customers (p>0,05).