Sivil havacılık sektöründe müşteri eğilimlerini etkileyebilecek faktörler
Factors that can affect customer  trends in civil aviation sector
Yazar: LEVENT KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞENAY GÖRKEM
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri eğilimleri = Customer  trends ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Pazarlama = Marketing ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies ; İmaj = Image

Özet:
Bu araştırma sivil havacılıktaki hizmet faktörlerinin havayolu müşterilerinin eğilimlerine olan etkisini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın başında 50 kişi ile pilot çalışma yapılmıştır. Bunu takiben 420 kişi ile araştırma sürdürülerek 23 adet anket analiz dışı bırakılmış, geriye kalan 397 anket ise çalışmanın amacına uygun olduğundan analize dâhil edilmiştir.
En çok tercih edilen havayolu sıralamasında %45.25 ile ilk sırada Türk Hava Yolları'nın, ikinci sırada %22.13 ile Pegasus Havayolu'nun, üçüncü sırada ise %16.34 ile Anadolu Jet'in yer aldığı saptanmıştır.
           Yapılan regresyon analizi sonucunda,"hizmet kalitesi","havayolu imajı" ve  "müşteri memnuniyeti" değişkenlerinin müşteri eğilimleri üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Buna karşın "hizmet değeri" değişkeninin "müşteri eğilimleri" üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı saptanmıştır.
Hizmet değeri önermeleri ile cinsiyet arasında yapılan t testi sonucuna göre, "havayolunun fiyatı uygundur", "bu havayolu ile ilgili hep iyi bir izlenimim olmuştur" maddelerinin ortalamalarında, yolcuların cinsiyet grupları arasında anlamlı bir fark bulunmuştur. Kadınlar erkeklere oranla havayolu bileti fiyatını daha uygun bulmakta ve havayolu ile ilgili daha iyi izlenimlere sahip olmaktadır.
Müşteri eğilimleri ile yolcuların meslek grupları arasında ANOVA analizi yapılmıştır. Yapılan analizin sonucuna göre, müşterilerin mesleğinin "Havayolunu tekrar tercih etme" konusunda fark yarattığı ortaya çıkmıştır. Yapılan Tukey testine göre devlet memurlarının özel kurum çalışanlarına göre havayollarını tekrar tercih etme konusunda daha istekli olduğu görülmüştür.
 
Anahtar Kelimeler: Havayolu, Havacılık, Pazarlama, Kalite, Müşteri, İmaj

Abstract:
This research was conducted in order to demonstrate the influence of service factors in civil aviation on the behavioral intentions of airline customers. A pilot study was conducted with 50 people at the beginning of the research. Following this, the survey was continued with 420 people and 23 questionnaires were excluded from the analysis due to incompleteness of data. The remaining 397 questionnaires were found suitable and  included in the analysis. The most preferred airline rankings were Turkish Airlines with 45.25%, Pegasus Airlines with 22.13% and Anatolia Jet with 16.34%.
As a result of regression analysis, it was found that "service quality", "airline image" and "customer satisfaction" variables had a significant effect on customer behavioral intentions. On the other hand, it has been determined that the "service value" variable does not have any significant effect on customer behavioral intentions.
According to the t test results between the service value proposals and the gender,  meaningful difference was found between the sex groups of the passengers on the average of  value of  the expressions: "The price of the airline ticket is convenient" and "I have always had a good impression of this airline". Women found the airline ticket prices more reasonable than the men did and they had better impression of  the airline. 
ANOVA analysis was conducted between customer behavioral intentions and occupational groups of passengers. As a result of the analysis made, it was found that the customer's profession made a difference in "preferring the airline again" statement. According to Tukey test, civil servants seemed to be more willing to prefer the same airline again than private sector employees did.

Keywords: Airline, Aviation, Marketing, Quality, Customer, Image