Algılanan değerin hasta davranış ve tavsiye niyetine etkisi
The influence of perceived value on patient's behavioural intention and intention to recommend
Yazar: AYHAN DURMUŞ
Danışman: DOÇ. DR. MAHMUT AKBOLAT
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algı = Perception ; Algılanan değer = Perceived value ; Davranış = Behavior ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hasta sadakati = Patient loyalty ; Hastalar = Patients ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Tavsiye etme = Recommendation

Özet:
Tezin amacı, algılanan değerin tavsiye niyeti ve davranış niyeti üzerindeki etkisi ve bu etkide hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin aracı rolünün incelenmesidir. Çalışmada veri toplamak amacıyla Algılanan Değer Ölçeği (Moliner, 2006), Kamu/Özel Sağlık Hizmet Sunucuları Güven Ölçeği (Ozawa, 2010), Hasta Sadakati Ölçeği (Torres et al., 2009), Hasta Memnuniyeti Ölçeği (Chang et al., 2013), Müşteri Niyeti Ölçeği (Wang, 2012), Zeithaml ve arkadaşları (1996) tarafından geliştirilen ve Serenko (2011) tarafından sağlık sektörüne uyarlanan Ağızdan Ağıza İletişim Ölçeği ile katılımcıların sosyo demografik özelliklerinden oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Çalışmada mediyatör olarak kullanılan güven, sadakat ve memnuniyetin davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla SPSS PROCESS Macro Regresyon 4 ve 6 Modellerinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre, algılanan değer, güven, hasta sadakati, hasta memnuniyeti, davranış niyeti ve tavsiye niyeti arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ilişki vardır. Hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin hastanın davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerinde etkisi bulunmaktadır. Algılanan değerin davranış niyeti ve tavsiye niyeti üzerindeki etkisinde hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin aracı rolü bulunmasına karşılık, hasta güveninin aracı etkisi bulunmamaktadır. Bununla birlikte, algılanan değerin hastanın davranış ve tavsiye niyetine etkisinde hasta güveni, hasta sadakati ve hasta memnuniyetinin ortak aracı rolü bulunmaktadır. Çalışmanın sonuçlarına göre, algılanan değer hastanın davranış ve tavsiye niyetini değiştirmesinde etkilidir. Bu nedenle, sağlık kuruluşları hastaların değer algılarını geliştirecek çalışmalar yürütmelidir. Bu sonuca ulaşmada hastanın aldığı hizmetten memnun kalması, sağlık kuruluşuna ve çalışanlara duyduğu güven ve hizmet sunucularına sadık hastaların geliştirilmesi önemlidir. Bu şekilde sağlık kuruluşları rekabet ortamında üstünlükler elde edebilir ve sektör içerisinde varlıklarını sürdürebilir, hatta sektör lideri olmak için önemli avantajlar kazandırabilirler.

Abstract:
The aim of the thesis is to study the influence of perceived value on patient's behavioural intention and intention to recommend as well as the mediator role of trust, commitment and the satisfaction of the patient in this influence. In order to collect data, Scale of Perceived Value (Moliner, 2006), Public/Private Healthcare Providers Trust Scale (Ozawa, 2010), Patient Commitment Scale (Torres et al., 2009), Patient Satisfaction Scale (Chang et al., 2013), Customer Intention Scale (Wang, 2012), and Word of Mouth Scale developed by Zeithaml et al.(1996) and adapted to health sector by Serenko (2011) were used with a survey form consisting the socio demographic features of the participants. Validity and reliability analyses of the acquired data were performed. Descriptive statistical methods, correlation analysis and regression analysis were used in the analysis of data. So as to determine the influence of trust, commitment and satisfaction on behavioural intention and intention to recommend, which were used as mediator, SPSS PROCESS Macro Regression 4 and 6 Models were utilised in the study. The data were analysed with %95 confidence interval. According to the findings of the study, there is a significant relation between perceived value, patient trust, patient commitment, patient satisfaction, behavioural intention and intention to recommend. Patient trust, patient commitment and patient satisfaction have influence on the behavioural intention of the patient as well as the intention to recommend. While patient commitment and patient satisfaction have a mediator role in the influence of perceived value on behavioural intention and intention to recommend of the patient, patient trust does not have a mediator effect. However, patient trust, patient commitment and patient satisfaction have common mediator role in the influence of perceived value on behavioural intention and intention to recommend of the patient. Perceived value is influential in changing the behavioural intention and intention to recommend of the patient according to the findings of the study. Therefore, healthcare organizations should carry out works that will change the perception of value of the patients. Developing faithful patients to service providers as well as patients' satisfaction with the service, trust to the healthcare organization and to the staff are important in succeeding this. This way, healthcare organizations can have advantages in the competitive environment and maintain their presence in the sector.