Müşteri memnuniyeti ve perakendecilik sektöründe bir uygulama /
Yazar: HALE AKALTAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendeciler = Retailers

Özet:
108 ÖZET Son yıllarda öne çıkan sektörlerden biri olan perakendecilik sektörü çok dinamik ve aynı zamanda da çok rekabetçi bir yapıya sahiptir. Satılan malların standart oluşu perakendeci kuruluşları hizmet farklılığına yöneltmiştir. Ancak, hizmetlerin soyut oluşu, müşterilerin daha zor tatmin olmalarına neden olmaktadır. Özellikle 90 'lı yıllardan itibaren müşterilerin, perakendecilerden beklentileri ve istekleri kuruluşların stratejilerini belirlemelerinde büyük önem taşıdığı görülmektedir. Müşterilere mal ve hizmet sunumu, müşterinin istediği nitelikte malın sunulması, stok tutma ve hizmet verme gibi işlevlere sahip olan perakendeciler aynı zamanda üreticiler ve diğer kanal aracılarının da önemli gördüğü kuruluşlardır. Müşterilerin memnuniyetini sağlayarak müşterinin sürekli müşteri haline getirilmesi için bir çok pazarlama faaliyeti perakendeci kuruluşlar tarafından yapılmaktadır. Özellikle otomobil kullanımının yaygınlaşması ve kredi kartı kullanımının artmasıyla büyük ölçekli perakendeciler pazarda büyük bir pay alır hale gelmişlerdir. Müşterinin istek ve beklentilerinin bilinmesi perakendeciler için çok büyük önem taşır ve perakendecilerin gerekli araştırmaları yaparak hizmet vermek istedikleri kitlenin özelliklerini ve isteklerini çok iyi analiz etmelidir. Kendisini etkileyen tüm çevresel faktörlerin farkında olmalı ve gerekli adımlan atabilmelidir. Sektörde ayakta kalmanın ve rekabet gücü elde etmenin yolu bundan geçmektedir.

Abstract:
109 ABSTRACT Retailing sector is becoming one of the leading sectors during last few years. It is a dynamic sector and at the same time carries all the characteristics of competition. The standardization of the products forces the firms to make differences in services. However, because the services are abstract, customers are hardly satisfied. Especially, after 90' s customers are becoming more important and affect the strategies of the retailing firms with their frequently changing needs and expectations. Retailing firms have functions like presenting goods and services to customers, presenting the goods and services as the customer wants, keeping stocks and maintaining service quality and variety. Besides these, retailing firms are also very important for the producers and for the other marketing channel mediators. By giving satisfactory goods and services, retailers try to form the customer loyalty through the marketing activities. Particularly, after the usage of cars and credit cards by the customers have become widespread, large scale retailing firms have taken a large portion of the market. Knowing and caring about the customers' needs and wants are the most important parts of the retailing business. According to this, retailers should analyze the target customers' characteristics and expectations from the retailing firms in order to give better goods and services. Retailers should be aware of the all environmental factors affecting themselves and take corrective actions. This is the only way of staying alive in the sector and compete.