Hizmet sektöründe personel motivasyon düzeyinin dış müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve beyaz eşya servis işletmesine yönelik bir uygulama
The effect of employee motivation level on external customer satisfaction in the service industry and an application for white goods service business
Yazar: ÜMİT İHSAN KORKMAZ
Danışman: PROF. DR. MURAT HAKAN ALTINTAŞ
Bursa Uludağ Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beyaz eşya sektörü = White goods sector ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Motivasyon = Motivation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servisler = Services ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; Yetkili servisler = Authorozied services ; Çalışanlar = Workers

Özet:
İşletmeler temelde tarım, sanayi ve hizmet işletmeleri olarak üç ana gruba
ayrılabilmektedir. Sektöründen bağımsız olarak fiziki bir mal üreten işletmeler
sanayi işletmesi olarak adlandırılırken soyut bir hizmet üreten işletmeler ise hizmet
işletmeleri sınıfında yer almaktadırlar.
Türkiye'de hizmet sektörü üretiminin sanayi üretimine oranı son yirmi yılda
%25'lerden %85 seviyelerine yükselmiştir ki özellikle eğitim, sağlık, turizm,
gastronomi gibi hizmet faaliyetlerinin bunda etkisi çok büyüktür. Bu durum ise
sektöre doğal olarak farklı bir dinamizm kazandırmakta ve rekabeti arttırmaktadır.
Sanayi işletmelerinde çalışanlardan farklı olarak son kullanıcı ile direk
temasta olan hizmet çalışanlarının sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti
üzerindeki etkisi çok fazladır. Üretim tesislerindeki standartlaştırılmış makinalardan
farklı olarak hizmet işletmelerinin başrol oyuncuları duyguları, düşünceleri,
korkuları, endişeleri, sevinçleri, heyecanları olan insanlardır. Hal böyle olunca
müşteriye sunulan hizmetin kalitesinde bu denli önemli bir rol oynayan hizmet
çalışanlarının motivasyon düzeyleri de önemle dikkate alınması gereken bir unsur
olarak ortaya çıkmaktadır.
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde şüphesiz fazlaca etkisi olan
yönetsel stratejiler, organizasyonel yapılar, hizmet süreçleri gibi konulara bu
çalışmada değinilmemiş olup hizmet çalışanının içsel ve dışsal motivasyon
düzeyinin etkileri detaylıca analiz edilmiştir.
Elektrikli Ev Aletleri sektöründe hizmet vermekte olan bir işletmenin son
kullanıcı ile temasta olan hizmet çalışanları ve bunların hizmet sundukları
müşteriler olmak üzere toplan 240 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olan anketin
sonuçları yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiş olup bazı varsayımlar
doğrulanırken bazıları ise desteklememiştir.

Abstract:
Businesses can be divided into three main groups as agriculture, industry
and service businesses. Businesses that produce a physical good regardless of
their sector are called as industrial enterprises, while businesses that produce
intangible services are included in the service businesses class.
The ratio of the service production to the industrial production in Turkey has
increased from 25% to 85% in the last twenty years, and especially service
activities such as education, health, tourism, gastronomy have a great effect on
this. This situation naturally brings a different dynamism to the sector and
increases competition.
Unlike employees of industrial enterprises, service employees who are in
direct contact with the end user have a great impact on the service quality and
customer satisfaction. Unlike standardized machines in production facilities, the
leading actors of service businesses are people with feelings, thoughts, fears,
worries, joys and excitement. As such, the motivation levels of the service
employees, who play such an important role in the quality of the service offered to
the customer, emerges as an element that should be taken into consideration.
Issues such as managerial strategies, organizational structures and service
processes, which undoubtedly have a great impact on service quality and
customer satisfaction, have not been addressed in this study, and the effects of
internal and external motivation level of the service employee have been analyzed
in detail.
The results of the survey, which was conducted on 240 people, including the
service frontline employees and the customers they serve, of an enterprise
operating in the Electrical Household Appliances sector, was analyzed with the
structural equation model, and some assumptions were confirmed, while others
was not supported.