Markaların sosyal sorumluluk anlayışlarının müşteri deneyimine etkisi
The effects of brands' social responsibility on customer experience
Yazar: ÖZLEM ŞENYÜZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FUNDA BAYRAKDAROĞLU
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyimsel pazarlama = Experiential marketing ; Marka = Brand ; Marka tercihi = Brand preference ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Sosyal sorumluluk = Social responsibility

Özet:
Son yıllarda çevresel ve sosyal sorunların artması ile tüketicilerin satın alma alışkanlıkları değişmiştir. Marka tercihinde bulunan tüketiciler, işletmelerin sosyal sorumluluk faaliyetinde bulunup bulunmadıklarına dikkat etmektedirler. Tüketiciler çevresel ve sosyal sorunlarla mücadele eden, sorunların çözümüne katkıda bulunan işletmelere, markalarını satın alarak destek vermektedirler. Sosyal sorumluluk uygulamaları sayesinde markalarla duygusal bağ kuran tüketiciler, aynı zamanda markaların onlarda hissettirdikleri hoş duygularla ve hafızalarında yaratacakları unutulmaz anılar gibi deneyimlerle de ilgilenmektedir. Son yıllarda gelişen sosyal sorumlu tüketim anlayışına karşılık, markalar sosyal sorumluluk kampanyaları ile müşterilerine onların ulaşmak istedikleri kendini gerçekleştirme deneyimini yaşatarak, marka ile müşteri arasında hem güçlü bir bağ kurulmasını hem de çevresel ve toplumsal sorunların iyileştirilmesine katkı sağlayabilir.  
Çalışmanın amacı, markaların sosyal sorumluluk anlayışlarının, müşteri deneyimine herhangi bir etkisinin olup olmadığının incelenmesidir. Bu kapsamda kişilerin sosyal sorumluluk algıları ve müşteri deneyimleri ele alınmıştır. Araştırma, İzmir ili Bornova ilçesinde faaliyet gösteren 14 bankanın şubelerinden hizmet alan müşteriler üzerinde yürütülmüştür. Araştırmada, yüz yüze anket yöntemi tercih edilmiştir ve 415 banka müşterisinden toplanan veriler çoklu regresyon analizi ile incelenmiştir. 
Araştırmanın bulgularına göre, müşterilere, çalışanlara karşı ve doğaya çevreye ve sivil topluma karşı sosyal sorumluluğun müşteri deneyimi üzerinde etkisinin olduğu görülmüştür. Çalışanlara karşı sosyal sorumluluğun müşteri deneyimi alt boyutlarından yalnızca pazarlama, hizmet ve hız üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşterilere karşı sosyal sorumluluğun genel olarak pazarlama, hizmet ve hız ve diğer müşteri varlıkları dışında, müşteri deneyimine etkisinin olduğu görülmüştür. Doğaya çevreye ve sivil topluma karşı sosyal sorumluluğun müşteri deneyiminin fonksiyonel, hazcı öğeler ve müşteri etkileşimi, diğer müşteri varlıkları ve hizmet ortamı ve çalışanlar üzerinde etkilerinin olduğu görülmüştür. 
Anahtar Kelimeler: Marka, sosyal sorumluluk, deneyimsel pazarlama, müşteri deneyimi

Abstract:
In recent years, the purchasing habits of consumers have changed with the increase of environmental and social problems. Consumers who prefer a brand pay attention to whether businesses are engaged in social responsibility activities. Consumers struggle with environmental and social problems, contribute to the solution of the problems of businesses, by supporting their brands by buying. Consumers who have emotional ties with brands through social responsibility practices are also interested in the pleasant feelings that brands make in them and the unforgettable memories they will create in their memory. In line with the socially responsible consumption approach that has been developed in recent years, brands can contribute to the improvement of environmental and social problems by establishing a strong connection between the brand and the customer by providing their customers with the self-realization experience they want to achieve through social responsibility campaigns.
The aim of the study is to examine whether the social responsibility understanding of brands has any effect on customer experience. In this context, the social responsibility perceptions and customer experiences of the people are discussed. The research was carried out on the customers who received service from the branches of 14 banks operating in Bornova, İzmir. In the research, face-to-face survey method was preferred and data collected from 415 bank customers were analyzed by multiple regression analysis.
According to the findings of the study, it was seen that social responsibility towards customers, employees and the environment against the environment and civil society had an effect on customer experience. It was determined that social responsibility towards employees only had an impact on customer experience sub-dimensions of marketing, service and speed. It has been observed that social responsibility towards customers has an impact on customer experience in general, except for marketing, service and speed and other customer assets. Social responsibility towards the environment and civil society has been observed to have an impact on the customer experience of the customer experience, functional, hedging and customer interaction, other customer assets and service environment and employees.
Keywords: Brand, social responsibility, experiential marketing, customer experience