Karadeniz kültür turuna katılan yerli turistlerin e-şikayet davranışlarının incelenmesi
Examination of e-complaint behavior of domestic tourists participating in Black Sea culture tours
Yazar: KÜBRA KANLI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLŞAH AKKUŞ
İzmir Katip Çelebi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Karadeniz bölgesi = Black Sea region ; Kültürel turizm = Cultural tourism ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Paket tur = Package tour ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Şikayet = Complaint

Özet:
Artan küresel rekabette acentelerin varlığını sürdürebilmesi ve büyümesi için müşteri memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir. Acenteler müşteri memnuniyetini sağladıklarında müşterilerin sadakati artmaktadır. Ayrıca memnun olan müşteriler memnuniyetlerini dile getirmektedirler. Fakat aldığı hizmet veya üründen tatmin olmayan müşteriler şikâyet davranışında bulunmaktadırlar. Bu şikâyetler acente tarafından eksiklerini görmesi açısından bir fırsat olarak düşünülüp sorun giderilirse acente tüketiciyi tekrar kazanabilmektedir.
Bu çalışmada, seyahat acentelerinin düzenlediği paket tura katılan tüketicilerin tur boyunca oluşan problemleri ve deneyimlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Karadeniz kültür turlarına katılan 221 tane yerli turistin Aralık 2018- Aralık 2019 ayları arasında www.şikayetvar.com sitesinde yazmış oldukları şikâyetler içerik analizi yoluyla incelenmiştir. İncelenen şikâyetler sayısallaştırılmış ve kategoriler haline getirilmiştir. Tura katılan turistlerin tur boyunca nelerden şikâyetçi olduğu, deneyimini nasıl tanımladığı, tatminsizlik karşısında nasıl tepki verdiği saptanmaya çalışılmıştır.  Böylece, yerli paket tur pazarındaki şikâyetlerin içeriği ve sıklık düzeyleri belirlenerek, seyahat acenteleri için çözüm yollarının geliştirilmesine katkı sağlanması hedeflenmiştir. 
Tüketicilerin şikâyet ettiği konular ile ilgili temel boyutlar saptanmış ve bunun sonucunda on ana kategori oluşturulmuştur. Bu kategoriler acente çalışanları ile ilgili şikâyetler, tur programı ile ilgili şikayetler, turist rehberi ile ilgili şikayetler, konaklama yerleri ile ilgili şikayetler, ücret ile ilgili şikayetler, tur otobüsü ile ilgili şikayetler, destinasyon merkezleri ile ilgili şikayetler, mola yerleri ile ilgili şikayetler, alışveriş yerleri ile ilgili şikayetler, şoför ile ilgili şikayetlerden oluşmaktadır. Ayrıca aşağıdaki araştırma soruları yanıtlanmaya çalışılmıştır. 
1-	Şikâyet eden tüketici profili nedir?
2-	Paket tura katılan tüketicilerin şikâyet ettiği konular ve sıklık oranları nelerdir?
3-	Tüketiciler şikâyetlerini kimlere iletmektedir?
4-	Tüketiciler yaşadıkları deneyimleri nasıl tanımlamaktadır?
5-	Seyahat acenteleri bu şikâyetlere nasıl tepki vermektedir? 
6-	Seyahat acenteleri şikâyetlere dönüş yaptıktan sonra tüketici tepkisi nasıl olmaktadır?
7-	Tüketici şikâyet sonrası süreçten memnun kalmış mıdır?
8-	Memnun olmayan tüketicilerin tepkisi nasıldır?
Anahtar kelimeler: Tüketici şikâyet davranışı, tüketici memnuniyeti, seyahat acenteleri, paket tur, hizmet telafi stratejileri.

Abstract:
It is essential for agencies to meet the customer satisfaction so as to develop and maintain its asset in increasing global competition. When agencies provide the customer delight, they began to be more loyal. Besides those, customers, who are satisfied are eager to put their feelings into words. Also those who are not satisfied with a product or service providing by the Agencies complain about it. If those complaints are considered by the agency as an opportunity to realize its insufficiencies and to be ironed them out, the agency gains its consumers back. 
İn this study, the objective is to determin the problems and experiences faced by customers who join in package tour organized by travel agencies during their travels. Between December 2018 and December 2019, complaints on www.şikayetvar.com written by 221 domestic tourists participated in Black Sea Region cultural tour have been criticized by using content analysis method. Those complaints have been digitized and categorized. Agencies have tried to figure out how tourists reacted to dissatisfaction, described their experiences and what complaints they made during the tour. Thereby, specifying the frequency and the content of the complaints in the domestic package tour market, it is projected to contribute to improving solutions for travel agencies. 
Consequently, basic dimensions relevant to this issue have been designated and as a result of which ten main categories about the problems expressed by those who were part of the package tour have been generated, which are complaints about agency employees, tour programs, tourist guide, accommadations, cost, tour buses, destinations, resting places, commerce spaces and the drivers. In addition, the following research questions were tried to be answered.
1- What is the consumer profile complaining about?
2- What are the issues and frequency ratios complained by consumers participating in the package tour?
3- To whom do consumers communicate their complaints?
4- How do consumers describe their experiences?
5- How do travel agencies react to these complaints?
6- How does the consumer response after the travel agencies return to the complaints?
7- Is the consumer satisfied with the post-complaint process?
8- What is the reaction of dissatisfied consumers?

Keywords: Consumer complaint behavior (CCB), consumer satisfaction, travel agencies, package tour, service recovery strategies.