Deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
The effect of experiential marketing on customer satisfaction: An application in Antalya province 4 and 5 star hotels
Yazar: SEBAHAT DEMİRTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. AHMET BUĞRA HAMŞIOĞLU
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Deneyimsel pazarlama = Experiential marketing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods

Özet:
Deneyim kelimesi kavram olarak 1982 yılında hayatımızda yer almaya başlamıştır. Fakat bu kavramın tüketici davranışı haline gelmesi günümüze kadar sürmektedir. Deneyimsel pazarlama, deneyim ekonomisinin gelişmesiyle ortaya çıkan bir pazarlama yaklaşımıdır. Son zamanlarda yapılan birçok çalışmada, deneyim kavramı ekonomi açısından bir eleman ve pazarlamanın gelecekte ulaşacağı yeri ele almaktadır. Deneyimsel boyutların tüketicilerin otel tercihlerini ne yönde ve nasıl etkileyeceği konusunun araştırıldığı bu çalışmada öncelikli olarak pazarlama kavramı, deneyim kavramı, boyutları, deneyimsel pazarlama, deneyim boyutları ve deneyimsel pazarlamanın turizm sektöründeki etkileri üzerinde durulmuştur. Bu açıdan düşünülerek deneyim, deneyimsel pazarlama, müşteri tatmini ve bunlarla bağlantılı olan kavramlar bir bütün olarak ele alınmakta ve tartışma konusu haline getirilmiş ayrıca kimileri için bir pazarlama çıkarımı halini almıştır. Tüketici deneyimlerinin en doğru şekilde hayata geçirilmesi, uygun görülen deneyimsel pazarlama stratejisinin oluşturulması, rekabetçi pazarda avantajı ele almak ve müşteri tatmini konusunda büyük önem taşımaktadır. Turist ürün ve turizm hizmetlerinin, kişiye has olması ve deneyimi yaşatma niteliğine sahip olması bakımından deneyim ekonomisinde fırsat elde etmektedir. Bu çalışmada: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otellerde uygulamaya alınan deneyimsel pazarlama boyutlarının (duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel) otel tercihlerini nasıl ve ne yönde etkileyeceği hakkında işletmelere bilgi vermek hedeflenmektedir.  
Çalışmanın önemi, kapsamı ve sınırlılıkları belirlenmesinin ardından kurumsal ve kavramsal açıdan; pazarlama kavramı ele alındıktan sonra deneyim ve deneyimsel pazarlama kavramı ayrıntılı bir şekilde açıklaması yapılmıştır. Çalışmanın verileri anket yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler yapılan analizlerle ele alınmış 4 ve 5 yıldızlı otellerde uygulamış oldukları deneyim boyutlarının müşterilerin sosyo demografik özellikleri de göz önüne alınarak yaptıkları otel tercihlerini etkileyip etkilemedikleri ve müşteri tatmin konusunda ne derece etkiledikleri konusu ele alınmıştır.
Bu çalışma özetle söz konusu otellerin kullandıkları deneyimsel pazarlama teknikleri ile müşteri tatminini ne yönde etkilediklerinin incelenmesi olarak kabul edilebilir. Bu kapsamla Antalya ilinde faaliyet gösteren 16 tane 4 ve 5 yıldızlı otellerden anket tekniği ile toplanan veriler SPSS.22 istatistik paket programı ile analize tabi tutulmuş ve bu analizler sonucunda birçok bulgu elde edilmiştir.

Abstract:
The word experience started to take place in our lives as a concept in 1982. However, this concept continues to become consumer behavior until today. Experiential marketing is a marketing approach that emerged with the development of the experience economy. In many recent studies, the concept of experience is an element of economics and the future direction of marketing. In this study, in which the experiential modules will affect the hotel preferences of the consumers in what way and how, the concept of marketing, the concept of experience, its dimensions, experiential marketing, experience modules and the effects of experiential marketing in the tourism sector are emphasized. From this point of view, experience, experiential marketing, customer satisfaction and the concepts related to them are discussed as a whole and discussed, and it has become a marketing inference for some. It is of great importance in terms of realizing the consumer experiences in the most accurate way, creating the appropriate experiential marketing strategy, taking advantage in the competitive market and customer satisfaction. Tourist products and tourism services have an opportunity in their experiential economy in terms of being unique to the person and having the quality of making the experience live. In this study: It is aimed to inform the enterprises about how and in what way the experiential marketing modules (sensory, emotional, intellectual, behavioral and relational) implemented in 4 and 5 star hotels in Antalya will affect their hotel preferences.
After determining the importance, scope and limitations of the study, in terms of institutional and conceptual; After the concept of marketing has been discussed, the concept of experience and experiential marketing has been explained in detail. The data of the study were obtained through a questionnaire. The data obtained were discussed with the analysis made, and it was discussed whether the experience modules applied in 4 and 5 star hotels affect the hotel preferences of the customers, taking into account the socio-demographic characteristics of the customers, and to what extent they affect customer satisfaction.
In summary, this study can be considered as an examination of the experiential marketing techniques used by the hotels and how they affect customer satisfaction. In this context, the data collected from 16 piece 4 and 5 star hotels operating in the province of Antalya with the questionnaire technique were analyzed with the SPSS.22 statistical package program and many findings were obtained as a result of these analyses.