Aile planlaması polikliniklerindeki  hizmet kalitesinin memnuniyet düzeyine etkisi
Poli̇kli̇ni̇kleri̇ndeki̇ service quality satisfaction level effect on family planning
Yazar: ZEYNEP ÖZER
Danışman: DOÇ. DR. SEVDA ELİŞ YILDIZ
Kafkas Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İlköğretim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Halk Sağlığı = Public Health

Özet:
ÖZET
Türkiye'de aile planlaması ile ilgili eğitimin gerekse sağlık hizmetlerinin yaygınlaşması ve yöntem kullanımının artmasına rağmen, sağlık göstergeleri hala istenen seviyede değildir. Aile planlaması eğitimini ve hizmetlerini alanların bu hizmetlere kolayca ulaşması, aldıkları hizmetten memnun kalmaları hizmetlerin kullanımının yaygınlaşması için oldukça önemlidir. 
Amaç: Bu araştırmada aile planlaması polikliniklerinde verilen hizmet kalitesinin bireyler üzerindeki memnuniyet düzeylerine etkisi araştırılmaya çalışılmıştır.  
Metot Materyal: İki aşamalı olarak tasarlanan bu araştırmada Tanımlayıcı ve metodolojik  araştırma  modeli kullanılmıştır.  Veri toplam yöntemi ankettir. Ankette hizmet kalitesi 33 soru ile hasta memnuniyeti ise 4 soru  ile ölçülmüştür. Veriler Aralık 2015 Mart 2016 tarihlerinde toplanmıştır. Verilerin toplanmasında kullanılan ankette birinci kısmında kişisel bilgi formu ve ikinci bölümünde ise hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile ilgili sorular yer almaktadır. Örneklemini Kars Selim İlçesi Devlet Hastanesine başvuran,  araştırma katılım kriterlerine uyan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 15-49 yaş arasındaki 153 birey oluşturmuştur.
Bulgular: Hipotez testlerinden önce araştırmada kullanılan değişkenlerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır.  Geçerlilik için faktör analizi, güvenilirlik için ise iç tutarlılık katsayısı (Conbach Alpha) değerlerine bakılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırmaya katılan 153 kişinin yaş ortalaması  32,2±2,12  iken Min. Yaş 15 ve Max. yaş ise 47'dir.  15-30 yaşında olan 150 (%98,0) ve 31-49 yaş arası 3 kişi (%2)'dir.  
Hizmet kalitesi alt boyutlarının birey memnuniyetini etkilediği ile ilgili alt hipotezlerden sadece muayene öncesi kayıt ve bekleme hizmetinin kişi memnuniyetini olumlu yönde (0,344) ve anlamlı olarak (0,000) etkilediği ortaya çıkmıştır. Buna göre muayene öncesi kayıt ve bekleme hizmetleri hipotezi kabul olmuşken diğer alt hipotezler reddedilmiştir (p<,05). 
Sonuç: Yapılan araştırmada hizmet kalitesinin birey memnuniyetini etkilediği ve memnuniyet düzeyini etkilemede çeşitli faktörlerin rolünün olduğu görülmektedir.
Anahtar kelime: Hizmet kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Aile Planlaması Polikliniği

Abstract:
ABSTRACT
Although family planning services has become common and method usage has increased in Turkey, health indications are still not at the wished level and this situation make us think that people who need these services are not able to reach these services. Accessibility to family planning services and satisfaction of the people who get those services are very important for common usage of the family planning services 
Purpose: In this study, the effect of satisfaction on the individual's quality of service provided family planning clinic is examined 
Method – Material:  This research has been planned in explanatory (cause effect relationship) way. Data collection was done via questionnaire. Service quality was asked with 33 questions and patient satisfaction with 4 questions. Data collected between May-September 2015. While collecting data, personal information form and socio-demographic forms were used. Samples are 153 Volunteered patients who corresponds the research criteria and applied to Kars Selim Town state hospital and Selim Public health centre who are between 15-49 years old. Sampling Method is volunteered.
Findings: Prior to the hypothesis tests, validity and reliability analysis of the variables which will be used in the research has been done. It has been looked for the factor analysis for validity, coefficient of consistence for reliability. While analysing the data, definitive statistics (average, frequency, standard deviation) , correlation and regression analysis have been used. Average age of the volunteers is 32,2±2,12,    min. age 15 and max age 47.  150 of the volunteers are 15-30 years old (%98,0), 3 of them (%2) are between 31-49.  Among the sub-hypothesis that related to the fact that the service quality sub-dimensions effect the patient satisfaction, only the registration services prior to examination and waiting time effected the patient satisfaction in positive (,344) and meaningful (,000) way. According to this, while the pre-examination registration and waiting services hypothesis is accepted, other sub-hypothesis' are declined (p<,05). 
Result: That affect the individual satisfaction of service quality in research and various factors affecting the level of satisfaction appears to be the role
Key Words: Service Quality, Patient Satisfaction, Family Planning Clinic