Kargo taşımacılığında beklenen hizmet düzeyi ile gerçekleşen hizmet düzeyinin karşılaştırılması
Comparison of expected service level and actual service level in cargo transport
Yazar: MELİKE DİNÇ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED İHSAN ÇUBUKCU
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Özellikle son yıllarda kargo sektöründe yaşanan hızlı büyüme beraberinde farklı faktörlerin sürece dahil olmasına yol açmıştır. Küreselleşme beraberinde gelen değişiklik ve yenilikler kargo sektörünün bu yeniliklere entegre olmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu kapsamda hazırlanan bu çalışma kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin bireysel ve kurumsal müşteri tatmini ve bağlılığına etkisinin araştırılması için hazırlanmıştır. Tez kapsamında verilen hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin teknoloji, ortam ulaşılabilirlik, zamanlama, personel, hız, güvenirlik, empati olduğu ileri sürülmüştür. Çalışmada 5'li likert tip ölçek kullanışmış ve elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Programda regresyon analizi, ANOVA ve t testleri uygulanmıştır. 422 katılımcı ile gerçekleştirilen çalışmaya Türkiye'de yaşayan bireyler dahil edilmiştir. Ankete katılanların %44,8'i erkek, %55,2'si kadın katılımcılardan oluşmaktadır. 28- 37 yaş aralığında 256, 28-37 yaş arasında 121, 38-47 yaş aralığında 29 ve 48-57 yaş aralığında 16 katılımcı ile çalışma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kargo müşterilerinin, kargo firmalarından beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı, personel, hız ve empatinin müşteri memnuniyeti üzerinde, personel, hız, empati ve zamanlamanın ise sadakat üzerinde etkisinin yüksek olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.

Abstract:
The rapid growth experienced in the cargo sector has led to the involvement of different factors in the process, especially in recent years. Changes and innovations that come with globalization have made it mandatory for the cargo industry to integrate these innovations. In this context, this study was prepared to investigate the effect of service quality in cargo transportation on individual and corporate customer satisfaction and loyalty. It has been suggested that the factors affecting the quality of service provided within the scope of the thesis are technology, environment, accessibility, timing, personnel, speed, reliability, empathy. In the study, a 5-point Likert type scale was used and the data obtained were analyzed in the SPSS program. Regression analysis, ANOVA and t tests were applied in the program. Individuals living in Turkey were included in the study, which was carried out with 422 participants. 44.8% of the respondents are male and 55.2% are female. The study was conducted with 256 participants between the ages of 28 and 37, 121 participants between the ages of 28-37, 29 participants between the ages of 38-47 and 16 participants between the ages of 48-57. In the research, it was concluded that the expectations of cargo customers from cargo companies were not fully met. It has been concluded that staff, speed and empathy have a high effect on customer satisfaction, while staff, girls, empathy and timing have a high effect on loyalty.