Müşteri sadakati ve tekstil sektöründe ölçülmesi
Customer loyalty and measurement in textile sector
Yazar: SELMA ÖZBİLGİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteriler = Customers ; Tekstil sektörü = Textile sector

Özet:
02. Özet Müşteri sadakati günümüz pazarlama anlayışında önemli bir kavram haline gelmiştir. Müşteri sadakati müşterilerin devamlı olarak aynı işletmeden veya aynı üründen satınalmaları olarak tanımlanmaktadır. İşletmelerin varlıklarını ve karlılıklarını devam ettirebilmesi sadece yeni müşterilere satış yaparak mümkün olmamaktadır. Yeni müşteriler kazanmak hem zor hem de maliyetli bir iştir. Bunun için işletmeler var olan mevcut müşterileri elde tutmak için büyük bir çaba içine girmişlerdir. Yapılan çalışmada amaçlanan müşteri sadakatinin nasıl oluşturulabileceğinin ve devamının nasıl sağlanabileceğinin ortaya konulmasıdır. Bunun için öncelikli olarak müşteri kavramının ve müşteri istek ve beklentilerinin çok iyi anlaşılması gerekmektedir. Müşterilere artık satış yapmak eskisi kadar kolay olmamaktadır. Müşteriler günümüzde daha seçici, daha çok hizmet bekleyen, tatmin olmaya önem veren bir hale gelmiştir. Müşterilerin istek ve beklentilerinin yerine getirilmesi de yeterli olamayabilmektedir. Müşterilerin beklentilerinin üstünde bir hizmet sunmak gerekmektedir. İşletmeler varolma nedenlerinin müşterileri olduğunun bilincine vararak işletmenin misyonunu müşteri odaklı hale getirmelidir. Müşteriler pek çok değişik nedenden dolayı sadık olabilmekte veya işletme ve ürün değiştirebilmektedirler. Bu nedenler işletmelerden kaynaklanabildiği gibi diğer faktörlerden de kaynaklanabilmektedir. Müşteri sadakati sağlama sürecinde bu nedenler tespit edilerek müşteri sadakati sağlanması için gerekli çalışmalar yapılmalıdır. Tekstil sektöründe müşteri sadakatinin ölçülmesine yönelik anket çalışması yapılmış olup sonucunda anket sonuçları analize tabi tutulmuştur. Bu analiz sonucunda müşterilerin demografik özelliklerinde ve satınalma davranışlarındaki farklılıkların müşteri sadakatinde de farklılıklara neden olduğu tespit edilmiştir. Müşteriler toplu olarak değil bireysel olarak değerlendirilmelidir. Bütün müşteriler birbirinden farklıdır ve dolayısı ile müşteri sadakati oluşturmak için her müşteriye farklı davranmak gerekmektedir. VIII

Abstract:
03. Summary Customer loyalty has become an important conception at today's marketing understanding. Customer loyalty is defined as the continuously buying of customer from the same product of any firm or from the same firm's products. Perpetuation of the continuity and profitability of enterprises are not possible with selling to the only new customers. Gaining of new customers are difficult and also costly works. Because of this, firms struggle for maintaining of existing customers. The aim of this study is to find out that how can the continuation of customer loyalty be obtained and secured. Because of this, at first, it is necessering to understand the concepts of customer, desire and expectations of customers. Today, to make selling to the customers is not easy as old times. In our times, customers become more selective, expect more customer service and gives more important for satisfaction. Providing desires and expectations of customers sometimes can not be sufficient. It is necessary to supply customer services above the expectations of customers. The firms, as in consciousness that the reason for their existence are customers, must supply customer ariented services. The customers, because of many reasons, can be in loyalty or can change product or firm. This factors result from enterprises, as well as other factors. In the obtainment process of customer loyalty, this factors must be determined and necessary studies must be carry out. At this study, a survey aiming at measurement of the customers loyalty in textile sector is carried out and the data collected from the study was analyzed. At the end of the study, it has been founded that the differences at the demographic features and buying behavior of customers result in differences at the customer loyalty. The customers must be evaluated as an individual entity not as collective body. All customers are different from each other and for obtaining the customer loyalty it is necessary to behave each customer IX