Aydın Zübeyde Hanım Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde sipoc süreç haritalama tekniği kullanılarak kalite yönetim basamaklarında sürekli iyileştirme uygulamaları
Continuous improvement of quality management system applications by using Sipoc mapping technique at Aydın Zübeyde Hanım Obstetrics and Children's Hospital
Yazar: KİFAYE ASLAN DALMIŞ
Danışman: YRD. DOÇ. BAHATTİN TAYLAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
Günümüzde sağlık sektöründen daha kaliteli hizmet bekleyen, bilinçli bir insan kitlesi mevcuttur. Özel hastanelerin giderek yaygınlaşması ve hastane sayısındaki artış, sağlık hizmetlerinde kalitenin gün geçtikçe ön plana çıkmasına yol açarak sağlık sektöründe rekabet ortamının oluşmasına ve hastanelerin kaliteli hizmeti kullanarak tüketicilerin seçimlerini etkileme yoluna gitmelerine sebep olmuştur. Sağlık sektöründe, tüketicilerin hastane seçimi konusundaki kararlarını önemli ölçüde daha kaliteli hizmet beklentilerini etkilemektedir. Kalitenin yakalanması ve iyileştirilmesi, ancak mevcut kalite seviyesinden haberdar olmakla mümkündür.Sağlık ve Sağlık Hizmeti Sunumu insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi; elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesini artırması yönünde önemli bilgiler sağlayarak sağlık işletmelerinin gelecekle ilgili planlar hazırlanmasına, politika ve stratejilerini belirlemesine önemli katkısı olacaktır.Bu çalışmanın amacı henüz kalite yönetim belgesine sahip olmayan dal hastanesi olan Aydın Zübeyde Hanım Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinin tüm faaliyetleri incelenerek süreç haritalarını oluşturarak faaliyetlerde bulunan tekrarları engellemek, çalışan verimliliğini sağlamak, aynı zamanda hasta/hasta yakınının beklentileri ve ihtiyaçları dikkate alınarak yasal mevzuata göre kalite yönetim basamaklarında sürekli iyileştirme gerçekleştirmektir.Aydın Zübeyde Hanım Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinin tüm faaliyetleri yapılan çalışmada incelenerek, ?Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesinin Hizmet Kalitesi Standartları? na göre değerlendirilmesi ve puanlandırılması yapıldıktan sonra; SIPOC (Tedarikçiler, Girdiler, Süreç, Çıktı, Müşteriler) Süreç Haritalama Tekniği kullanılarak faaliyetlere ilişkin süreçler belirlenmiştir. Tüm süreçler uygulamalı olarak gözden geçirilerek iyileştirilecek alanlar tespit edilmiştir. Bu problemlerin çözümüne yönelik olarak müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına göre yasal mevzuat göz önünde bulundurularak süreçlerin yeniden yapılandırılması sağlanmıştır. Tüm iyileştirme çalışmalarından sonra ?Sağlık Bakanlığı Performans ve Kalite Yönergesinin Hizmet Kalite Standartları?na göre yeniden değerlendirilmiş Hizmet Kalite Katsayısındaki hedeflenen artış sağlanmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süreç, Sürekli İyileştirme, SIPOC

Abstract:
Today there is a group of conscious people who expect high quality health service. The increasing number of the private hospitals by making the quality in healthcare to become a matter of primary importance caused a competing environment and influenced the consumers? decisions about their choices. In health sector the decisions of the consumers are mostly affected by their expectations of high quality service. Reaching quality and improvement is only possible by knowing the existing quality level.Health and health-care services have an important part in human life, and creating and maintaining the quality of life. In this respect, measuring the quality of health-care services enables the health-care institutions to make plans and strategies for the future by providing information about their serving quality.The aim of this research is to examine all the activities of Aydın Zübeyde Hanım Obstetrics and Children?s Hospital which is a branch hospital and does not have a quality management certificate, to stop the recurrences by forming the process maps, to increase the employee productivity and to carry out continuous improvement according to the consumer expectations by the laws.In this research, first all the activities of Aydın Zübeyde Hanım Obstetrics and Children?s Hospital were examined, evaluated and graded according to the Serving Quality Standards of the Ministry of Health, and then processes were found out by SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Output, Customers) Process Mapping Technique. All the processes were checked and the areas which needed to be improved were determined. The processes were reconstructed to solve these problems by taking the consumer expectations and laws into consideration. After all the improvements, re-evaluations were made according to the Serving Quality Standards of the Ministry of Health and the aimed increase was provided.Key Words: Serving Quality, Process, Continuous Improvement, SIPOC