Hastaların genel hastane hizmetlerinden memnuniyetlerinin ve hemşireye olan güveninin belirlenmesi
Determining the satisfaction of patient from general hospital services and patient's trust in nurses
Yazar: SENEM ÇELİK YAVUZ
Danışman: DOÇ. DR. EMİNE SÜHEYLA ABAAN
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Hemşirelik = Nursing ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Güven = Confidence ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Hastane hemşireleri = Nursing staff-hospital ; Hemşire-hasta ilişkileri = Nurse-patient relations ; Hemşireler = Nurses ; Yatan hastalar = Inpatients ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırma, hastaların genel hastane hizmetlerinden memnuniyeti ve hemşireye olan güvenini belirlemek amacıyla; metodolojik ve tanımlayıcı ilişkisel olarak iki aşamada gerçekleştirilmiştir. Araştırma, Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nin, cerrahi, dahili ve karma birimlerini oluşturan toplam yirmi yedi servisinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini bu servislerde en az 3 gün yatarak tedavi görmüş, taburculuk aşamasındaki, 278 hasta oluşturmuştur. Araştırmaya katılacak hasta sayısı G- Power  Güç Analizi ve Tabakalı Örnekleme Yöntemi ile belirlenmiştir. Araştırmanın birinci aşamasında; Hemşirelere Güven Ölçeği'nin genel hasta grubuna uygulanmasına yönelik geçerlik güvenirlik çalışması yapılmış, Cronbach alfa:0,829 bulunmuştur. Araştırmanın ikinci aşamasında veriler, Tanımlayıcı Bilgiler Formu, Hastane Hizmetlerinden Memnuniyet Anketi ve Hemşirelere Güven Ölçeği  ile toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS 23 Windows paket programı kullanılarak değerlendirilmiştir. Analizlerde ortalama, standart sapma, sayı, yüzde, ortanca, kikare testi, Kruskall Gamma  korelasyon kat sayısı, Kruskal Wallis, Man Whitney U kullanılmıştır. Hastane hizmetlerinden memnuniyet ve hemşireye güven arasındaki ilişki için Spearman's Rho korelasyon  katsayısına bakılmıştır. Hastaların  %93,2'si hastaneyi tekrar tercih edeceğini ve tavsiye edeceğini belirtmiştir. Hastaların  hastane  hizmetlerinden  memnuniyetini belirlemeye yönelik kullanılan görsel skala puan ortalaması 7,86±1,62 bulunmuştur (min:1 max:10). Hastaların hastane hizmetlerinden memnuniyetlerinin yüksek olduğu bulunmuştur. Hastaların Hemşirelere Güven Ölçeği ortalama puanları 21,78±2,16'dır (min:4 max:24). Hastaların; yaş, öğrenim durumu, hastanede yatış süresi ve kaldıkları birime göre Hemşirelere Güven Ölçeği puanları farklılık göstermektedir. Hastaların hastane hizmetlerinden memnuniyetleri ile Hemşireye Güven Ölçeği arasında zayıf derecede, pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur (r=0,366 p=0,000) Araştırmanın sonuçlarına göre; hastane hizmetlerinin sadece hasta beklentilerine değil, standartlara da uygun şekilde sunulması ve hemşireye güvenin sürdürülmesine yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
This study aims to determine the satisfaction of patients from general hospital services and their trust in nurses and conducted in two stages which were methodological and descriptive-relational stages. The study was carried out in Ankara Ministry of Health Hospital in twenty-seven wards, which consist of surgical, internal and mixed-type units. The sample of the study consisted of 278 patients who were being discharged after at least 3 days of inpatient treatment. The number of patients to be included in the study was determined by G-Power Power Analysis and Stratified Sampling Method. In the first stage of the research; the reliability and validity study for the general patient group applicability of the Trust in Nurses Scale was conducted. Cronbach alpha value: 0.829. In the second stage of the research; the data were collected through the Patient Data Form, the Hospital Satisfaction Survey and the Trust in Nurses Scale. The data obtained from the research were evaluated by using IBM SPSS 23 for Windows software. In the analysis, mean, standard deviation, number, percentage, median, chi-square test, Kruskall Gamma correlation coefficient, Kruskal Wallis, Man Whitney U were used. Spearman's Rho correlation coefficient was examined for the relationship between satisfaction from hospital services and trust in nurses. 93.2% of the patients stated that they would prefer the hospital again and recommend it. The average visual scale, determining patient satisfaction from hospital services, was 7.86 ±1.62.(min:1-max:10) It was deducted that the participants were highly satisfied with the hospital services. There was a moderate negative correlation between the unit type and the satisfaction from the hospital services (G=-0.671 p<0.05). The average score of the participants' Trust in Nurses Scale was 21.78±2.16 (min:4-max:24). Participants' Trust in Nurses Scale scores statistically difference were found
age, educational status, length of hospital stay, and the unit they received treatment. There was a weak, positive and statistically significant relationship between the participants' satisfaction from the hospital services and the Trust in Nurses Scale (r=0.366 p=0000). According to the results of the research; suggestions were made to provide hospital services in accordance with not only patient expectations but also standards and to maintain trust in nurses.