Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA "hızlı seyahat programı" kapsamında 3.  havalimanı için öneriler
Self service technologies in airline industry, recommendations for 3rd airport within IATA "fast travel programme"
Yazar: MUHAMMED CİHAD ALKIŞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava alanları = Airports ; Havacılık endüstrisi = Aviation industry ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Kendi kendine servis = Self service

Özet:
Bu araştırma hizmet sektöründe geleneksel yöntemler ile dağıtımı yapılan hizmetin biçim değiştirmesini sağlayan self servis teknolojilerinin küresel havacılık sektörüne ve Türk hava taşımacılığı endüstrisindeki hizmet süreçlerine etkisini araştırmış olup İstanbul'da yapımına başlanan Yeni Havalimanı için self servis teknolojileri konusunda birtakım öneriler içermektedir. Araştırmada endüstride kullanılan self servis teknolojileri ve müşterilerin bu teknolojilere olan yaklaşımı irdelenmiştir. Yolculara hızlı ve pürüzsüz bir seyahat vadeden, hizmet sağlayıcıları için ise verimlilik artışı, işletme performansının iyileşmesi, maliyet tasarrufu ve yolcu memnuniyeti avantajları sunan self servisin endüstrideki yükselişi devam etmektedir. İnternet ve akıllı telefonlar başta olmak üzere diğer birçok gelişme bu ivmeyi perçinlemektedir.
Literatürde havacılık endüstrisinde self servis teknolojilerinin rolü ile ilgili birçok çalışma yer almasına rağmen bu çalışma Atatürk Havalimanı'ndaki hizmet süreçlerinden yola çıkılarak Yeni Havalimanı'nda yolcu deneyiminin iyileştirilmesi ve havayollarının, havaalanı otoritesinin ve diğer yetkili birimlerinin işletme yönetimine perspektif katması ve seyahat süreçleri hakkında öneriler içeriyor olması cihetiyle alanında yapılmış ilk çalışmadır. Ayrıca konu sadece seyahatine Yeni Havaliamanı'ndan başlayacak yolcular için değil bu havalimanını aktarma terminali olarak kullanacak yolcular için de incelenmiştir. Zira Körfez taşıyıcılarının merkez havalimanları ile birlikte İstanbul önemli bir havayolu aktarma merkezidir. Bugüne kadar havaalanlarındaki self servis çalışmaları uçuş kaydı, uçağa kabül, bagaj teslim ve doküman kontrolü gibi konulara değinse de literatürde bağlantılı yolcuların işlemleri, otel hizmetleri, fazla rezervasyon, uçuş aksaklıkları konularında yolcuların teknolojiyi kullanımı alanındaki çalışmalar ikinci planda kalmaktadır. Bu çalışmada bu konular teker teker ele alınmıştır.
Havayolları ve havalimanları için rezervasyon ve biletleme, uçuş bilgilerini kontrol etme, uçuş kaydı yapma, bagaj etiketi üretme, bagaj teslimi, havalimanında yön bulma, pasaport kontrolü, uçağa kabül gibi hava taşımacılığı aşamalarında birçok teknoloji ve akıllı telefon uygulamaları mevcut olmasına rağmen çoğu kez bu süreçler birbirinden bağımsız kalmaktadır ve farklı bilişim merkezlerinden yönetilmektedir. Bu durum yolcunun ve seyahat dokümanının her bir süreçte farklı bir mekanizmayla doğrulanmasını gerektirmektedir. Bu husus self servisin zamandan ve işlem açısından tasarruf sağlaması olgusuyla çelişmektedir. Yolcuya getirilen seyahat dokümanını ve uçuş bilgilerini seyahat sürecinde defaatle ibraz etme zorunluluğu müşteri memnuniyetini azaltmaktadır. Sunulan çözümler her ne kadar müşteri odaklı olsa da farklı merkezlerden beslenen teknoloji sistemleri işlemler dizisinin takibini zorlaştırmaktadır. Bu sebeple Yeni Havalimanı'nda dünyanın önemli havalimanlarında uygulanmaya başlayan "Tek Jetonlu Yolcu Seyahati" önerilerimizin en başında gelmektedir.
Yolcuların beklentileri çok farklıdır ve eskiden olduğu gibi yolcuları birbirinden net bir şekilde ayırmak güçtür. Ayrıca bir personelin desteği ile alınan hizmet ile self servis asla değiştirilebilir değildir. Sonuç olarak havayollarının ve havalimanı yetkililerinin hizmeti teknolojik bir kanal yerine bizzat bir personel tarafından almak isteyen yolcuların tercihini önemseyerek teknolojiyi benimseyen büyük çoğunluğun da taleplerine cevap verecek yatırımlara henüz operasyon başlamadan karar vermesi önemlidir. Yeni Havalimanı'nın yorucu formalitelerin yerine getirildiği bir yer olarak değil uçuş öncesi  eğlenceli vakit geçirilecek, alış veriş yapılacak ve istirahat edilecek bir mekan olarak algılanmasında self servisin rolü büyük olacaktır.

Abstract:
This study explores the effect of self services which ensures the alteration of service form delivered in conventional methods in service industry on airline industry and service processes in Turkish air transportation and contains a number of suggestions concerning self service technologies for New Airport, which its construction has started. In the study, self service technologies used in industry and attitudes of customers to such technologies were adressed. The rise of self service in industry which promises fast and seamless travel for passengers and offer efficiency increase, improvement of operation performance, cost saving and passenger contentment advantages for service providers continues. Various developments particularly internet and smartphones strenghten this acceleration.
Although there are numerous studies took place in literature on role of self service technologies in airline industry, this study is the first one in its own field because of its content about improving passenger experience, developing perspective for business management of airlines, airport authority and other authorized departments and suggestions for travel processes in New Airport. Moreover the subject was researched not also passengers who will start their travel at New Airport but also passengers who will use this airport as a transit terminal. Because İstanbul is an important airline hub alongside with hubs of  Gulf carriers. Even though works to date about self services in airports touch on  check in, boarding, bag drop and document control; processes of transit passengers, hotel services, overbooking, flight interruptions become of secondary importance in literature. In this study all these subjects were tackled severally.
Although a wide range of teghnologies and smartphone applications are available such as reservation and ticketing, checking the flight information, checking in, printing bag tag, bag dropping, wayfinding in airport, passport control, boarding ; mostly these processes become unconnected and managed by different IT centers. This situation requires the verification of passenger and his/her travel document by a different mechanism. This circumstance contradicts the time saving and transaction saving phenomenon of self service. The obligation to passengers to show their travel document and flight informations time and again lowers the customer satisfaction. Even though solutions offered are customer centric, technological systems fed by different centers make it difficult to pursue series of transactions. Therefore "Single Token Passenger Travel" which its implemention started at world's important airports is our first and foremost suggestion.
Passenger expectations are different and it is difficult to distinguish passengers between each other. In addition the service taken by staff support and self service are never  interchangeable. Thus it is considerable to decide infrastructure for airlines and airport authority before starting operation for caring preferences of passengers who choose traditional service instead of service with a tehcnological channel and catering vast majority who adopt technology. The role of self service will be significant for New Airport to be perceived as a place to have a good time, shop and rest before flight not a place to adopt procedures.