KOBİ'lerde satış sonrası hizmetlerin dijitalleşmesi: Makine imalat sektörü İzmir ili örneği
Digitalization of after sales services in SMES: Machinery manufacturing sector sample case of İzmir province
Yazar: HİKMET EMİR ÖNBIÇAK
Danışman: PROF. DR. SAHURE GONCA TELLİ
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: KOBİ = Small and Medium Sized Firms ; Makine endüstrisi = Machine industry ; Satış sonrası = After sale ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Sayısallaştırma = Digitization ; Üretim sektörü = Production sector ; İzmir = Izmir

Özet:
Nesnelerin interneti, bulut teknolojisi, katmanlı üretim ve yapay zekâ gibi teknolojilerin ve dijitalleşmenin günümüz sanayi sektörüne büyük katkısı olması yanında ciddi bir verimlilik artışı sunduğu açıktır. Sektördeki dijitalleşmeye bağlı gelişmeler KOBİ'leri ciddi şekilde etkilemektedir. Bu kapsamda araştırma İzmir ilinde imalat (makina) sanayinde faaliyet gösteren KOBİ'lerin var olan dijital dönüşüm durumunu satış sonrası hizmetler (SSH) kapsamı yönünde ele almaktadır. Böylece imalat sanayindeki KOBİ'lere yönelik dijitalleşme uygulamalarının incelenmesi ve SSH'deki kullanımına ait literatürdeki eksikliğe katkı sağlamak amaçlanmaktadır. Araştırma nitel bir çalışma olup, deseni durum çalışmasıdır. Veri toplama aracı olarak yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme tekniği kullanılmıştır. Görüşme soruları, Tronvoll, Sklyar, Sörhammar ve Kowalkowski (2020); Shinohara, Ribeiro da Silva, Pinheiro de Lima ve Deschamps (2017); İnce ve Gürbüz (2020); Peker, Özdemir, Kerse, Arsu (2016) çalışmalarından uyarlanarak tasarlanmıştır. Görüşme sonucu elde edilen veriler, içerik analizi tekniği ile analiz edilmiştir. Veriler yorumlanırken temalar tespit edilmiş ve her bir tema ile ilgili kategoriler oluşturulmuştur. Çalışmanın sonucunda, KOBİ'lerin SSH bölümlerinde kullanılan dijital uygulamaların rekabet ve maliyet avantajına fayda sağlayabileceği belirlenmiştir. Özellikle uzaktan erişim uygulamasının satış sonrası hizmetler bölümünde en çok kullanılan dijtal uygulama olduğu ve tamir-bakım hizmetlerinde tercih edildiği görülmektedir.

Abstract:
It is clear that technologies such as the internet of things, cloud technology, additive manufacturing and artificial intelligence, as well as digitalization, make a great contribution to today's industrial sector, as well as offer a serious increase in productivity. Developments related to digitalization in the sector seriously affect SMEs. In this context, the research deals with the existing digital transformation situation of SMEs operating in the manufacturing (machinery) industry in Izmir in the direction of after-sales services. Thus, it is aimed to examine the digitalization applications for SMEs in the manufacturing industry and to contribute to the deficiency in the literature regarding its use in after-sales service. The research is a qualitative study and its design is a case study. Semi-structured in-depth interview technique was used as a data collection tool. Interview questions were designed by adapting the studies of Tronvoll et al. (2020), Shinohara et al. (2017), İnce and Gürbüz (2020), Peker et al. (2016). The data obtained as a result of the interviews were analyzed with the content analysis technique. While interpreting the data, themes were identified and categories were created for each theme. As a result of the study, it was determined that the digital applications used in the after-sales service departments of SMEs benefited the competitiveness and cost advantage. It is seen that especially the remote access application is the most used digital application in the after-sales services department and it is preferred in repair-maintenance services.