Hastaların hastane hizmet kalitesine yönelik algılarının hastane kurumsal imajı üzerindeki etkileri
The effects of patient's perception of hospital service quality on hospital corporate image
Yazar: DENİZ ÖNCÜ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ŞENAY GÖRKEM
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Bu araştırma hastaların hastane hizmet kalitesine yönelik algılarının hastane kurumsal imajı üzerindeki etkilerini ortaya koymak üzere yapılmıştır.  Araştırma, İstanbul'da hizmet vermekte olan devlet ya da özel hastanelerinde, ayakta ya da yatılı tedavi gören farklı demografik özelliklerde 300 hasta arasında yüzyüze ya da internet üzerinden anket yoluyla gerçekleştirilmiş, yapılan anketlerden 41 anketin eksiklikler taşıdığı görülmüş ve çalışmanın sonraki aşamalarına dâhil edilmemiştir. Geriye kalan 259 anket ise çalışmanın amacına uygun olduğundan çalışmaya dahil edilmiştir.

Yapılan regresyon analizi, hastaların, hastanenin hizmet kalitesine ilişkin algılarının kurumsal imaja ilişkin algıları üzerindeki etkisinin pozitif yönde ve anlamlı olduğunu göstermiştir. Araştırmaya katılan hastaların genel olarak hastanenin hizmet kalitesine yönelik algıları orta düzeydedir. 29 yaş altı hastaların, daha yüksek yaş grubuna oranla hastane hizmet algılarının daha olumlu olduğu; kadın hastaların doktorlar dışındaki hastane personelinin tutumunu erkek hastalardan daha olumlu algıladığı; hastaların eğitim seviyesi arttığında hastane hizmet kalitesine yönelik genel memnuniyetin arttığı; öğrenci olan hastalar ile bekar hastaların hastane hizmet kalite algılarının daha yüksek olduğu ve hastaneye sık giden hastaların hastane hizmet kalite algılarının daha düşük olduğu bulunmuştur.

Araştırmaya katılan hastaların genel olarak hastanenin kurumsal imajına yönelik algıları orta düzeydedir. Hastaların yaş, cinsiyet, çalışma durumu, medeni durum ve gitme sıklığı alt ölçeklerinde, imaj algısına yönelik bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır. Öte taraftan hastaların eğitim seviyesi arttıkça kurumsal imaj algısının da pozitif yönde arttığı ortaya çıkmıştır.

Abstract:
This research was conducted to reveal the effect of patient's perception of hospital service quality on hospital corporate image. The study was conducted between 300 patients with different demographic characteristics, either in-patient or out-patient, getting services from either state or private hospitals in Istanbul. 41 questionnaires were excluded from the study due to incompleteness of questionnaire data and 259 questionnaires were included in the survey. 

Regression analysis showed that patient perception of hospital service quality  were positively related to the perception of hospital corporate image. The perception level of service quality of the patients in the study was moderate in general. 

The findings showed that hospital service quality perceptions of patients under 29 years of age were more favorable than those of older age groups; female patients perceived the attitude of hospital personnel more positively than male patients; general satisfaction related to hospital service quality was higher as the education level increased. The service quality perceptions of students and single patients were higher and the perception of service quality was lower in patients who went to the hospital frequently. 

The level of perception of the corporate image of the patients in the study was moderate in general. There was no significant difference in the level of perception of the corporate image in terms of age, gender, working status, marital status and visit frequency subscales. As the level of education increased, the perception of corporate image also increased in positive direction.