Satışçıların empatik beceri düzeyleri ile performansları arasında bir ilişki var mıdır?
Is there a relation between empatic ability levels and performances of the salespeople?
Yazar: SENAY GÜNGÖR
Danışman: DOÇ. DR. KENAN AYDIN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bireysel pazarlama = Individual marketing ; Empati = Empathy ; Satış elemanları = Sales persons ; Satış performansı = Sales performance ; Satış yönetimi = Sales management

Özet:
Kişisel satış, modern pazarlama kavramı içinde çok önemli bir yere sahiptir. Müşteri memnuniyetinin ve dolayısıyla müşteri ilişkilerinin tüm pazarlama faaliyetlerinin merkezinde yer aldığı bu yaklaşımda, müşteri ile işletme bağlantısını çoğu zaman satışçılar sağlamaktadır. Bu nedenle işletmeler, kişisel satış gücüne ve satış gücü yönetimine önem vermelidir. Çünkü işletmelerin performansı, istihdam ettikleri satışçıların performanslarıyla yakından ilgilidir.Empati, bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecidir. 70'li yıllardan sonra bugünkü anlamını kazanan kavram, daha çok danışma-psikoloji alanında kullanılmış ve genellikle bu alandaki araştırmalara konu olmuştur.Bu çalışmada, empati kavramının işletme alanında da incelenerek satışçıların performansları üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Bu kapsamda, Eczacıbaşı Girişim Pazarlama A.Ş. satışçılarının empatik beceri düzeyleri ve performansları ölçülmüş ve aralarındaki ilişki incelenmiştir. Satışçıların empatik beceri düzeylerini ölçmek için Dökmen tarafından Aşamalı Empati Sınıflaması'nı kuramsal temel alarak geliştirilen Empatik Beceri Ölçeği, performanslarını ölçmek için Eczacıbaşı Girişim Pazarlama A.Ş.'de kullanılan niceliksel performans kriterlerinden oluşturulmuş performans değerlendirme formu kullanılmıştır.Bu çalışma, yöneticilerin satışçı seçimi, istihdamı ve eğitimi konularında izleyecekleri politikalara yol gösterici olması ve satışçıların kendilerini geliştirmelerine katkı sağlaması bakımından yararlı olacaktır.

Abstract:
Personal sales has an important place in modern marketing concept. In this concept, in which customer satisfaction and customer relations are on the center of all marketing activities, connection between customer and company is usually provided by salesperson. On this account, it should be given importance to the selling power and the sales force. As, performance of companies are concerned with performance of salesperson employed.Empathy is process of one?s replacing own by somebody to be hold the events his/her point of view, to understand and feel his/her emotions and thoughts accurately and process of forwarding this situation to her/his. The concept, which has taken current meaning after 70?s, has usually used on counselling and psychology field and usually has been subject of researches on this field.In this study, the concept of empathy has analysed on business administration field to research effects on performance of salesperson. In this extensive, the empatic ability levels of salespersons of Eczacıbaşı Girişim Pazarlama A.Ş. have measured and the connections among them has analysed. It is used to measure the empatic ability level of salesperson The Empatic Ability Scale, which has got The Progressive Empathy Classification as a theoretical base, has enhanced by Dökmen and to measure performance, performance evaluation form used in Eczacıbaşı Girşim Pazarlama A.Ş. which has been composed of quantitative performance criterions.This study would be useful to be a guideline in manager?s salesperson selection, employing and training also in salesperson self-improving.