Hizmet kalitesinin müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri değeri üzerindeki etkisi: Katılım ve ticari banka müşterilerine yönelik bir uygulama
The impact of service quality on customer satisfaction, brand loyalty and customer value: An application for participation and commercial bank customers
Yazar: ÜMİT ATEŞ
Danışman: PROF. DR. ALPER ÖZER
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Marka = Brand ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ticari bankalar = Commercial banks

Özet:
Gerek global gerekse de ülkemiz bazında bankacılık sektöründe yaşanan yoğun rekabet, teknolojide yaşanan gelişmeler ve yaygın şubeleşme dolayısıyla bankalar faaliyetlerini devam ettirebilmek ve sürdürülebilir karlılık sağlamak adına hizmet kalitelerini artırma, bu anlamda da müşteri tatmini sağlamaya ve böylelikle hem mevcut müşterilerini koruma hem de yeni müşteriler kazanarak marka sadakati ve müşteri değeri oluşturmaya çalışmaktadırlar.

Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesinin ve hizmet kalitesini oluşturan boyutların, müşteri tatmini marka sadakati ve müşteri değerine etkisinin araştırılması olup, farklı prensipler üzerinden faaliyetlerini devam ettiren katılım bankaları ile ticari bankaların müşterilerinin tatmininin sağlanmasında hangi faktörlerin etkili olduğunun ortaya konmasıdır. Çalışmanın ilk bölümünde bankacılık, ticari ve katılım bankalarına ilişkin bilgilere yer verilmiş, sonraki bölümlerde ise tatmin, sadakat ve müşteri değeri kavramları üzerinde durulmuştur. Son bölümde ise araştırma modeli oluşturulmuş, hizmet kalitesi boyutlarının müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri değeri üzerindeki etkileri araştırılmıştır. 321 kişi ile yapılan bir anketle toplanan veriler istatistiksel olarak değerlendirilmiş, katılım bankaları, ticari bankalar ve her iki banka türü ile de çalışan müşterilerin tatmin düzeylerinin hizmet kalitesinin hangi unsurlarından etkilendiği, müşteri sadakatinin ve müşteri değerinde hizmet kalitesi boyutlarına ilave olarak müşteri tatmininin nasıl bir etkisinin bulunduğu ortaya konmaya çalışılmıştır.

Abstract:
Both in terms of intense global and domestic competition in banking industry, developments in the technology and widespread branching, banks efforts to increase the quality of services, customer satisfaction and customer value.

The purpose of this study is to investigate the effects of the dimensions of service quality to the customer satisfaction, brand loyalty and customer value, and to determine which factors are influential in the satisfaction of customers of participating banks and commercial banks, which operate on different principles. In the first part of the study, information on banking, trade and participation banks was given, while the following sections focused on the concepts of satisfaction, loyalty and customer value. In the last part, a research model was created and the effects of service quality dimensions on customer satisfaction, brand loyalty and customer value were investigated. The collected data were analyzed statistically by means of a questionnaire with 321 people and it was evaluated statistically that the satisfaction levels of the customers working with participation banks, commercial banks and both bank types were influenced by the which factors of service quality and how the effect of customer satisfaction, customer loyalty and value.