Havayolu şirketlerinde çevrimiçi mağaza tasarım unsurlarının kullanıcı deneyimi üzerinden analizi ve yeniden yapılandırılması: Türk Hava Yolları örneği
Analysis of website design components and redesign effects on user experience for airline companies: Example of Turkish Airlines
Yazar: GÖZDE TAYYİP
Danışman: DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
İstanbul Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Tasarım = Design ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Elektronik Ticaret günümüzde her alanda yaygın olarak kullanılmaktadır. Teknolojinin gelişmesi, akıllı telefon kullanımının yaygınlığı ile birlikte hızı ve kolay işlem yapmayı tercih eden insanlar için elektronik ticaret vazgeçilmez bir unsur haline gelmiştir. Teknolojinin gelişimini ve mobil cihaz kullanımının yaygınlaştığını pazarlama alanında rekabet avantajı sağlamak üzere kullanmayı amaçlayan firmalar için çevrimiçi kanallar oldukça önemli bir yere gelmiştir. Bu durum firmaların çevrimiçi kanalları üzerinde geliştirme ve düzenleme yapma ihtiyaçlarına sebep olmuştur. Bu çalışma kapsamında çevrimiçi mağazalar için yapılan düzenleme ve tasarım değişikliklerinin kullanıcı deneyimi etkilerinin analizine yer verilmiştir. Çevrimiçi mağazalar birer self servis ürünü olarak ele alınmış ve self servis teknoloji kapsamında kullanıcıya da kontrolü veren ve birlikte üretimi sağlayan modeler incelenmiştir. Çevrimiçi mağazalar havayolu sektörü kapsamında incelenmiş ve havayolu sektöründe faaliyet gösteren global firmaların çevrimiçi mağazaları incelenmiştir. Havayolu firmalarının çevrimiçi mağazaları üzerinde yaptığı tasarım unsurularının yeniden yapılandırılması örneklerine yer verilmiştir. Çevrimiçi mağaza tasarım unsurlarının yeniden yapılandırılması kullanıcı deneyimi üzerinden incelenmiş olup kullanıcıların yenilikleri adaptasyonunun anlaşılabilmesi için Davis'in Teknoloji Benimseme Modeli'nde (1989) yer alan algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan fayda kavramları incelenmiştir. Çevrimiçi mağaza tasarım unsurları beligin içerik, kolay anlaşılabilirlik, teknik yeterlilik, cevap verirlik, etkileşirlik ve güvenirlik olarak belirtilmiştir. Çalışma kapsamında yapılan derinlemesine mülakatlar sonucu elde edilen kullanıcı geri bildirimleri analiz edilerek çevrimiçi mağaza tasarım unsurları ile ilişkilendirilmiştir ve bulgular oluşturulan temalar çalışma kapsamında sunularak sonuç analiz kısmında özetlenmiştir. Çalışma kapsamında Türk Hava Yolu çevrimiçi mağazası üzerinde yapılan düzenleme ve tasarım değişiklikleri üzerinden yola çıkarak eski versiyonla kıyaslamalı şekilde yorumları içerir düzeyde oluşturulmuş bir uygulamaya yer verilmiştir. Bu uygulama sonucunda tasarımlara yönelik edinilen tespitler analiz ve sonuçlar kısmında açıklanmıştır.

Çalışmanın akademik literatüre katkısı, çevrimiçi mağaza tasarımlarının yeniden yapılandırılması konusuna olan katkısı olarak özetlenebilir. Global havayolu firmalarının çevrimiçi mağazaları üzerinde yaptıkları düzenleme ve değişikliklerin kolay erişilebilir olmaması bu çalışmanın kısıtları olarak özetlenebilir. Analiz sonucu tespitlerin güvenilirlik düzeyinin artması için kullanıcıların yanında global havayolu firmaları ile derinlemesine mülakatlar yapılarak çalışmanın tekrarlanması önerilebilir.

Abstract:
Today, electronic commerce is widely used in every field. The development of technology and widespread use of smartphones have become an indispensable elements in electronic commerce for people who prefer speed and ease of operation. Online channels have come to the forefront of companies that aim to use technology to improve the development and use of mobile devices to provide competitive advantage in marketing. This has led to the need for companies to develop and enhance their online channels. This study included the analysis of user experience influences of design changes for online stores. Online stores are considered as self-service products and Wwthin the scope of self-service technology, models that provide user control and provide co-production have been examined. Online stores are examined within the airline sector and online stores of global companies operating in the airline sector are examined. Examples of airline companies which restructuring their design elements on online stores are included. The restructuring of online store design elements has been explored through user experience and the perceived ease of use and perceived usefulness concepts in Davis 'Technology Acceptance Model (1989) have been examined to understand the adaptation of users' innovations. 

The elements of online store design are mentioned as clear content, lucidity, technical sufficiency, responsiveness, interactivity and security.

In-depth interviews were conducted in the context of the study and analyzed. The user feedbacks were analyzed and related to online store design elements. The results of the findings were summarized in the analysis section. This study includes an example based on redesign process made on the Turkish Airlines online store, comparing with the old version. As a result of this study, the findings obtained for the designs are explained in the analysis and results section.

The academic literature contribution of this study can be summarized as the contribution to the literature of redesign process for online stores. Global airline companies arrangements and changes on their online stores are not easily accessible and this reason can be considered as constraint of this work. In order to increase the reliability level of the analysis results, it may be suggested to repeat the study by conducting in-depth interviews with global airline companies besides the user.