Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin "Servqual" Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by "Servqual" scale: A study in the health sector
Yazar: ONUR YILDIRIM
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderek artmaktadır. Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çeşitli kalite standartlarını uygulamak için girişimlerde bulunmaktadır. 2003 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlık kuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri ve hasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya başlanmıştır.	
Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu yapılan bu çalışmalar ile fark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmette kaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedirler.	
Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Özel Salihli Hastanesinde çalışanları temsil edecek bir örneklem olarak 143 çalışan ve hastaları temsil edecek bir örneklem olarak 225 hasta üzerinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak inceleme yapılmıştır. Çalışan personel için, sağlıkta kalite standartları uygulamalarıyla ilişkili hasta odaklılık, çalışanların katılımı, sürekli iyileştirme ve genel yönetsel hizmetlere yönelik, Hastalar için ise hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme ve genel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. İstatiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hastane, Hasta, Hizmet, Kalite, Servqual Ölçeği.

Abstract:
The number of institues involves in Healthcare sector in Turkey growing day by day. Many of these institues attempts to implement various quality standarts in order to take advantage of rivalry. Health Innovation Programme has started in 2003, by the Minister of Health. The survey a both quality ratings and the measurement of customer satisfaction has started in Healthcare establisments in order to increasing service quality for health care institutions.
The indicator of quality in health institutions is the satisfaction of patients. In order to increase the satisfaction of patients, hospitals seek to increase their quality of service day by day.At the first and second part of study, service and quality, features of health care and also quality of health care services were described. At the last part of study, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on 143 staff (the quality of standars in health care, patient centric behaviour, staff involvement and continous improvement) and 225 patients (the expect of service of quality, obtaining information, deciding and prefering about their health situation) in Salihli Hospital. In the end, Findings gathered by using statical information and analysis were evaluated.

Keywords: Hospital, patient, service, quality, servqualscale.