Mobil müşteri ilişkileri yönetiminin satın alma tercihi ve müşteri sadakati üzerine etkileri
The effects of mobile customer relationship management on purchasing preference and customer loyalty
Yazar: ALPARSLAN KAPLAN
Danışman: PROF. DR. MAZLUM ÇELİK
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Mobil = Mobile ; Mobil pazarlama = Mobile marketing ; Mobil uygulama = Mobile application ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Satınalma = Purchasing ; Satınalma davranışı = Purchasing behavior

Özet:
Bu araştırmada mobil müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri sadakati ve satın alma tercihi üzerinde etkisinin ne düzeyde olduğu araştırılmıştır. Ayrıca bu etki düzeyinin, araştırma örneklemindeki kullanıcıların demografik özelliklerine bağlı olarak farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak da araştırmanın amaçları arasındadır.
Araştırma 30220 kişi ile çok geniş bir örneklemde yapılmıştır. Araştırma evrenini mobil müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan, Gloria Jean's Coffees Türkiye işletmesinin mobil müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada deneysel yöntem kullanılmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler, SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir.
Araştırma kapsamında, üç'er aylık zaman dilimlerinden oluşan t0, t1 t2, t3 zaman dilimlerinde, bir yıl boyunca veri toplanmıştır. Araştırmada t1 zaman diliminde sadece deney grubu müşterilerine promosyon müdahalesinde bulunulmuş, kontrol grubu müşterilerine hiçbir müdahale yapılmamıştır. t0 ve t1 zaman dilimlerindeki veriler, ilişkili örneklemler için t testi ile karşılaştırılarak mobil müşteri ilişkileri yönetiminin satın alma tercihi üzerine etkileri analiz edilmiştir. t1, t2 ve t3 zaman dilimlerindeki verilerse, tekrarlı ölçümler ANOVA testi ile karşılaştırılarak mobil müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerine etkileri analiz edilmiştir.
Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda, mobil müşteri ilişkileri yönetiminin, satın alma tercihi ve müşteri sadakatine pozitif etkisi olabileceği kabul edilmektedir.

Abstract:
In this research, the level of mobile customer relationship management effect on customer loyalty and purchasing preference has been investigated. In addition, the determination of whether this effect level varies depending on the demographic characteristics of the user in the research sample was also one of the research aims.
The research was conducted in a very large sample with 30220 people. The target population of the study is comprised of mobile customers of Gloria Jean's Coffees Turkey which uses mobile customer relationship management. The experimental method was used in the study. The data obtained within the scope of the study were analysed by using SPSS program.
Within the scope of the research, during one year, data were collected at t0, t1 t2, t3 time period subsequently for three-month intervals. In the research, experimental group customers were given promotions only in the period of t1, and no intervention was performed in the control group customers. The data in the t0 and t1 periods were compared with the t-test for the related samples and the effects of mobile customer relationship management on the purchase preference were analysed. For the t1, t2 and t3 time periods, data were compared with repeated measures ANOVA test and the effects of mobile customer relationship management on customer loyalty were analysed.
According to the results obtained from the research, it is accepted mobile customer relationship management has a positive increase effect on purchasing preference and on customer loyalty.