Fast food restoranlarında davranışsal niyetler ve marka sadakatini etkileyen değişkenler: Eskişehir örneği
Variables affecting behavioral intentions and brand loyalty in fast food restaurants: Eski̇şehi̇r case
Yazar: MERVE ÖZGÜR GÖDE
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERKAN SEZGİN
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Eskişehir = Eskişehir ; Fast food = Fast food ; Fast food restaurant = Fast food restaurant ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Pazarlama = Marketing ; Restoranlar = Restaurants ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
Günümüzde hizmet sektörünün gelişmesiyle ve pazarlama anlayışındaki değişimle, tüketici memnuniyeti ve tüketici sadakati kavramları önem kazanmıştır. İşletmelerin verdikleri hizmetler, tüketicilerin davranışsal niyetlerine ve işletmenin markasına olan sadakatine doğrudan etki etmektedirler. Fast food restoranları, ürünlerinin hazırlanmasının pratik olması, hızlı hazırlanması ve ürün çeşitliliği açısından tüketiciler tarafından talebin arttığı yiyecek-içecek işletmeleridir. Bu nedenle fast food restoranlarında verilen hizmetin ve sunulan yemeklerin kaliteli olması tüketicilerin restoranı tekrar ziyaret etmesi, başkalarına tavsiye etmesi ve markaya olan bağlılıkları ile ilişkilidir. 
Bu çalışmada öncelikle hizmet kalitesi, yemek kalitesi, algılanan değer, tüketici memnuniyeti, davranışsal niyetler ve marka sadakati kavramsal olarak ele alınmıştır. Kavramsal çerçeve oluşturulduktan sonra fast food restoranlarına giden tüketicilerin hizmet kalitesi, yemek kalitesi, algılanan değer, tüketici memnuniyeti, davranışsal niyet ve marka sadakati ile ilgili görüşleri anket aracılığıyla toplanarak, analizler sonucunda değişkenler arası ilişki Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile test edilmiş ve bir model önerisi sunulmuştur. Modele göre tüketici hizmet kalitesi, yemek kalitesi, algılanan değer ve memnuniyetinin, tüketicilerin davranışsal niyetlerine ve marka sadakatine, pozitif yönlü bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Consumer satisfaction and consumer loyalty concepts have gained importance with the today's service sector development and change in the understanding of marketing. The services of companies directly affect consumer behavioral intentions and their brand loyalty. There is an increasing demand for fast food restaurants due to practical, rapid preparation and the wide variety of food. Thus, quality of services and food presented in fast food restaurants are presumed relevant to consumers revisiting the restaurants, recommending the restaurant to others and their brand loyalty.
In this study primarily service quality, food quality, perceived value, customer satisfaction, behavioral intentions and brand loyalty are discussed theoretically. The perception of consumers who are visiting the fast food restaurant consumers, about  service quality, food quality, perceived value, consumer satisfaction, behavioral intention and brand loyalty are collected with a survey and the relation between the variables are tested within the scope of study by Structural Equation Model (SEM) and a model proposal after the theretical framework. The results revealed that service quality, food quality, perceived value and consumer satisfaction has positive effect on consumer's behavioral intentions and their brand loyalty.