Satışta müşteri itirazları ve itiraz karşılama yaklaşımları
Customer objections in sales and approaches to objections
Yazar: EMİNE UZEL
Danışman: DOÇ.DR. REMZİ ALTUNIŞIK
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Satısta müsteri itirazları ile karsılasmak günümüz satısçılarının çok sıklıkla rastladıgı birdurumdur. Müsteri ?itiraz ediyorum? dediginde gerçekte bir bahane öne sürüp sürmedigibilinmemektedir. Potansiyel müsterinin su anda satın almasını engelleyici sartlarını ögrenmekya da satısı gerçeklestirmek için satıcının ihtiyacı olan bilgileri elde etmesi için itiraz içeriklisatıs görüsmelerinin ayrıntılı olarak arastırılması gerekmektedir.Bu çalısmanın arastırma sorunu satıs görüsmelerinde yasanan aksaklıklarla ürün, firma, fiyatve diger konulu itirazları tanımladıktan sonra satıcıların müsterilerde gözlemledikleriitirazları yaklasımlarının nasıl olması gerektigidir.Satıs sürecinde potansiyel müsterinin çogunlukla gerçek itirazlarını saklamaları ile satıskarmasık bir hal alır. Müsterilerin bu sekilde davranmalarının temel nedeni satıcılarınduygularını incitmek istememeleri, satın almadıkları için gizli bir utanç duymaları veyagerçek nedenlerini söylemeye korkmalarıdır. Müsteriler için zararsız ve karsı koyulmaz ufakbir yalan söylemek yani sahte itirazlarda bulunmak satıs sürecini kesmek için kolay bir yololarak görülmektedir.Bir çok gerçek itiraz asla belirtilmez, satıcılara söylenen nedenlerin dısında bulunan gerçekitirazlara ulasmak elbetteki satıs görevlisinin satısı gerçeklestirebilmesi için en önemligörevidir. tirazı nitelendirdikten sonra is itirazın üztesinden gelmektir. Ve bu arastırmadatemel alınan itiraz karsılama yaklasımlarının satısa hangi yollarla hangi satıs asamalrındakullanılması gerektigi konu edilmistir.Müsteri itirazları ile ilgili iki önemli sorunun bulundugu tespit edilmis olup bunlar,a) Müsterinin dile getirdigi itirazların gerçek olup olmadıgı, hangi tip müsterilerinhangi itirazlarda bulundugunun belirlenmesib)tiraz karsılama yaklasımlarının kullanılmasında diger etkenlerindegerlendirilmesidir. Bu soruların cevaplanmasında kisisel görüsme yapılmıstır. Kisiselgörüsmelerde görüsmecilerden yasamıs oldukları müsteri itiraz deneyimleri, satıs konusundaaldıkları egitimler, itiraz karsılamada kullandıkları yöntemler hakkında ayrıntılı olarak bilgialınmıstır. Yine satıs isinde yer almayan birçok müsteri profili ile de satıs sürecinde itirazkonusunun çift yönlü olarak incelenebilmesi için kisisel görüsmelerde bulunulmustur.Arastırma kapsamında anket çalısması da yapılmıs olup elde edilen sonuçlarla kisiselgörüsme notlarından elde edilen bulgular karsılastırılarak tümevarım ve tümdengelimmetotları test edilmistir. Hizmet sektörü çalısanları ve özellikle banka satıs görevlileri ileyapılan görüsmelerden satıs sunumunun ana temasının satısçının yönergeleri ile gelisenmüsterinin satıs sürecine dahil edilebildigi ideal satıs görüslmesi gerçeklestirmenin yollarıincelenmistir. Bu sekilde olusturulan bir arastırmanın sonucu olarak çok sayıdasatıcının yasadıgı ve yasayacagı satıs itirazları tanımlanması ve karsılanması bakımındanyogun hazırlanmıs bir içerikle satıs sürecinin çok daha ayrıntılı incelenebilecegi söylenebilir.Anahtar Kelimeler : Satısta Müsteri itirazları, tiraz Karsılama Teknikleri, Satıs ve Pazarlama

Abstract:
Customer objections in sales are frequently encountered by sellers in today?s world. It cannot beknown whether there is an actual reason underneath or not when the customer says ?I object?For the seller to learn about the restrictive conditions on purchase of the potential customer, andto obtain necessary information for realization of sales, sales discussions with objections shouldbe searched in detail.The research problem on this study is to determine possible approaches by the seller towardsobjections observed in customers, after identification of problems in sales negotiations, andobjections relating to product, company, price and other issues.During sales period, customers often conceal their real objections, which complicates the salesprocess. The basic reason for such kind of behaviour is hesitation of the customer to hurt theseller?s feelings, a hidden embarrassment for rejecting the purchase or fear to state the actualreason of objection. For the customer, telling an irresistible little lie, making fake objections isan easy way to interrupt the sales process.Many actual objections are never expressed, therefore the most important duty of the seller is, ofcourse, to find out the real objections beyond the reasons stated to them. Followingidentification of the objection, the main duty is to overcome such objection. This study discussesthe ways through which approaches to objections should be used in sales certain processes.Two major problems are observed on the issue of customer objections, which are:a) Whether the uttered objections are real or not, and which type of customers raise which kindof objections,b) Evaluation of other factors in use of approaches to objections.A large number of personal interviews have been performed in answering these questions. Inpersonal interviews, the persons were asked to give detailed information about their customerobjectionexperiences, their sales training experiences and the methods they used in respondingto objections. Moreover, numerous customer profiles who do not take part in sales process werepersonally interviewed for bidirectional examination of objection issue in sales.A questionnaire has also been applied within the scope of research and, through comparison ofobtained results with findings from notes taken in personal interviews, induction and deductionMethods have been tested. The ways to realize an ideal sales interview in which the customer,developed through instructions of the seller, could be included in sales process have beenanalyzed as the main theme of sales introduction, basing on discussions held with employess ofservice sector and especially bank sales officers.As a result of a research formed in that way, it can be stated that the sales process may beanalyzed further in detail with a study prepared with an intense content for identification of salesobjections experienced and to be experienced by a large number of sellers, and improvingapproaches to such objections.