Müşteri ilişkileri yönetiminin insan kaynakları yönetimi fonksiyonları üzerindeki etkileri
The effects of customer relations management on human resources management?s functions
Yazar: DUYGU DURDAĞ
Danışman: DOÇ. DR. GÖNEN DÜNDAR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde, gelişen teknoloji iş dünyasına birçok kolaylık kazandırdığı gibiaynı zamanda şirketlere de ayrı bir rekabet yükü getirmiştir. Değişen teknoloji ilebirlikte müşteri profili de değişiklik göstermiş; istedikleri her an istedikleri bilgiyeulaşma olanağına sahip olan müşterilerin şirketlere olan bağlılıkları da azalmıştır.Buna paralel olarak şirketler de, müşteri bağlılığı yaratıp müşterileriyle ilişkilergeliştirerek uzun dönemde kar sağlayabileceklerinin farkına varmışlardır.Müşteri bilgilerinin elde edilip, bu sayede kişiye özel ürünler geliştirilmesi veuzun dönemli ilişki esasına dayanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) felsefesi,değişen teknoloji ve müşteri profili sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Zaman içerisinde,müşteri memnuniyetini ilke edinen MİY' in başarısının çalışan memnuniyetindengeçtiğinin ayrımına varan şirketlerde, insan kaynakları bölümleri de bir değişimsürecine girmişlerdir. Bu bağlamda çalışan memnuniyeti için iç müşteri anlayışıylafarklı strateji ve uygulamalar geliştirilmiştir.Bu tez çalışmasında, MİY kavramı ve MİY' in insan kaynakları dünyasındakiyansımaları değerlendirilmeye çalışılacaktır. Bu amaçla üçüncü bölümde hizmetsektöründe faaliyet göstermekte olan Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. incelenmiştir.Şirketteki incelemeler sonucunda; şirkette başlatılan müşteri ilişkileri yönetimiprojesinin ardından insan kaynakları bölümünde de iç müşteri memnuniyeti temellistrateji ve uygulamaların geliştirildiği görülmüştür. Bu uygulamalar her geçen gündaha da geliştirilmekte ve tamamen memnun çalışanlar yaratılması hedeflenmiştir.MİY ile birlikte iç müşteri kavramı daha da pekişmiş ve insan kaynaklarıbölümlerinde çalışan memnuniyeti için farklı uygulamalar geliştirilmeyebaşlanmıştır.

Abstract:
Growing technology has been a great facility for business world, but on theother hand it also increased the competitiveness of the atmosphere. As a resultcustomer portfolio started to change ihas been changing with growing technology. Itis also seen that customers who have the access to information whenever they want,are less loyal to the companies. Thus the companies have realised that creatingcustomer loyalty and enhancing customer relations is critical to profit in the longterm.Philosophy of CRM (Customer Relations Management) is based on gettingcustomer information data and producing customized new products for eachcustomer. In consequence CRM is based on a long term customer relationship. Thisphilosophy is a result of changing technology and customer portfolio. In companiesthat realized success is predicated on customer satisfaction, human resources bölümtshave gone through a change process. HIn this context,H to gain customer satisfaction,new strategies are developed in relation with internal customer practices.In this thesis, CRM concept and its reflections on human resources world isgoing to be analysed. For this purpose, Turkcell Iletişim Hizmetleri A.Ş. that is oneof the largest companies in telecommunication services has been analysied, in thethird part. As a result of the companies? analysises; it is seen that projects based oninternal customer satisfaction have been developed after Customer RelationsManagement projects. These kind of applications aim to create satisfied employees.Internal customer concept with CRM has become stronger and different applicationsto create employee satisfaction have been started to develop.