Hizmet özelliklerinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisinde destinasyon imajının rolü: Türkiye'de bir uygulama
The role of destination image in the influence of hotel service attributes on tourist satisfaction: An application in Turkey
Yazar: ABBASGHOLİ SANGİ NOURPOUR
Danışman: PROF. DR. ÖCAL USTA
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Destinasyon = Destination ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sunma = Service providence ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Turistler = Tourists

Özet:
Bu araştırmada, otel hizmet özellikleri (OH) ve destinasyon imajı (Dİ) için ölçek geliştirmenin yanı sıra, OH ve Dİ ile turist memnuniyeti (TM) arasında var olan ilişkileri açıklayan bir model oluşturmak hedeflenmiştir. Türkiye'de Antalya şehrine gelen ve otellerde en az dört gece konaklayan 1244 İranlı turistten oluşan örneklemden elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak araştırma hipotezleri test edilmiştir.  Dİ için altyapılar, serbestlik ve ortam; OH için ise, fiziksel çevre ve personel kalitesi boyutları teyit edilmiştir. Ayrıca, modelde önerilen ilişkiler ve en önemlisi OH ile TM arasında Dİ'nin aracı rolü, anlamlı seviyede onaylanmıştır. Otel yöneticileri turistlerle uzun dönemli ilişkiler beslemek için üstün ve profesyonelleşmiş hizmetler sunabilen kadroyu yetiştiren eğitim programları sağlamaya odaklanmalıdır. Diğer taraftan, çok farklı özelliklere sahip olan turistler fikrinde oluşabilecek karmaşık imajlar nedeniyle, pazarlamacılar Antalya hakkında hedeflenen ve gerçekleşen imajı yönetmek zorundadır. Bu araştırmada, Antalya'ya gelen İranlı turistlerin özelliklerine uygun olan iki yeni ölçeğin geliştirilmesi ve OH ve TM arasında Dİ'nin aracı etkisinin değerlendirilmesi, literatür için yenilik taşıyan konu olarak tanımlanabilir. 

Anahtar Kelimeler: 
Otel Hizmet Özellikleri, Destinasyon İmajı, Turist Memnuniyeti, Davranışsal Niyetler, Aracı Rolü, Ölçek Geliştirme.

Abstract:
This study aimed to developing two scales for both hotel services attributes and destination image constructs and creating a model that describes the relationship between these two constructs with the tourist satisfaction. 
Research hypotheses were tested using structural equation modeling and data that derived from the sample consisting of 1244 Iranian leisure tourists came to Antalya in Turkey and spent at least four nights in hotels. 
All relationships of the proposed model, specifically, the mediating role of destination image between hotel services attributes and tourist satisfaction has been approved at the significant level. In addition, using confirmatory factor analysis, scales for hotel services attributes as well as for destination image was developed. Physical environment and Staff quality dimensions for hotel services attributes and Infrastructure, Leisure, and Atmosphere dimensions for destination image were approved. 
Hotel managers to creat long-term relationships with tourists should be focused on providing educational programs for training professionalized staff that can provide superior services. On the other hand, due to the very different characteristics of tourists and possibility of forming several images in their mind, marketers need to manage the targeted and realized image of Antalya.
Developing two new scales appropriate to the characteristics of Iranian tourists coming to Antalya, and also, assessing the mediating effect of destination image between hotel services attributes and tourist satisfaction can provide "New" feature to this research.

Keywords: 
Hotel Services Attributes, Destination Image, Tourist Satisfaction, Behavioral Intentions, Mediating Effect, Scale Development.