Hastanede yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
The evaluation of service quality perceived by hospitalized patients: The case of Trabzon province
Yazar: AHMET YASİN YEŞİLDAĞ
Danışman: PROF. DR. HATİCE ULUSOY
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Karşılaştırmalı analiz = Comparative analysis ; Yatan hastalar = Inpatients ; Ölçekler = Scales ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Amaç: Bu çalışmanın amacı, yatan hastaların algıladığı hizmet kalitesinin üniversite, özel ve kamu hastanesi açısından karşılaştırmalı olarak analiz edilmesidir.
Yöntem: Araştırmanın evrenini; Trabzon ilinde bir ay içerisinde hastanede yatarak tedavi gören 14330 hasta oluşturmaktadır. Tabakalandırma yapılarak, 400 kişilik örneklem ile kamu, özel ve üniversite hastanesinde çalışma yapılacak hasta sayıları belirlenmiştir. Ancak, kamu hastanesi çalışmanın yapılabilmesi için verdiği izni araştırma sürecinde iptal ettiğinden dolayı, çalışma verileri üniversite ve özel hastanede yatan 407 hastadan toplanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi 5'li Likert tipinde SERVPERF Ölçeği ile ölçülmüştür. Verilerin analizinde SPSS 23.0 programından yararlanılmıştır. 
Bulgular: Araştırmada algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu saptanmıştır. Çalışmada, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan boyutun fiziksel unsurlar, en yüksek ortalamaya sahip olan boyutun ise nezaket olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Çalışmada kurum türüne göre; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır (p<0,05).  Hastaların yaşına göre; yaş arttıkça algılanan kalite düzeyinin arttığı saptanmıştır. eğitim durumuna göre; eğitim düzeyi arttıkça algılanan kalite düzeyinin azaldığı yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışma durumuna göre; çalışanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların ailesinde sağlık personeli bulunma durumuna göre; ailesinde sağlık personeli bulunanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların kronik rahatsızlığı olma durumuna göre; kronik rahatsızlığı olanların algıladığı kalite düzeyinin daha yüksek olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Son olarak hastaların kurumu tavsiye etme durumuna göre; tavsiye etmeyenlerin algıladığı kalitenin düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesinin kurumu daha sonra tercih etme ve hasta memnuniyeti üzerine anlamlı ve olumlu etkileri olduğu bulgusuna ulaşılmıştır.
Sonuç: Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının ortalamanın üzerinde olduğu belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerindeki olumlu etkisi olduğu bilindiğinden, kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.

Abstract:
Aim of the Study: 
The aim of this study is to compare the quality of service perceived by hospitalized patients in terms of university, private and public hospitals.
Method: The universe of the research consists of 14330 patients who received inpatient treatment in the province of Trabzon. The sample of the study consisted of 400 patients who were hospitalized in public, private and university hospitals. However, since the public hospital canceled the permit to conduct the study during the research process, data were collected from 407 patients hospitalized at the university and private hospitals. Perceived service quality was measured with a 5-point Likert-type SERVPERF Scale. SPSS 23.0 program was used in the analysis of the data.
Findings: The perceived health service quality was found at the level of x̄ = 4.35. In the study, it was found that physical elements have the lowest average and courtesy has the highest average in terms of scale dimensions. According to the type of institution, it was found that the perceived quality of service at the private hospital was high (p<0,05). According to the age of participants, the perceived quality level increases as the age increases (p<0,05). In terms of the educational background, the perceived quality level decreases as the level of education increases (p<0,05) According to the patients' working status, the level of quality perceived by the employees is lower (p<0,05). In the study it was found that if there is a health care personnel in the family, the perceived quality level of those patients is lower (p<0,05). According to the condition of patients with chronic disease  the level of quality perceived by those patients is higher (p<0,05) and in terms of the state of recommending the institution to others, the quality perceived by those who did not recommend was low (p<0,05). The study also revealed that the perceived service quality had significant and positive effects on preferring the institution and on patients' satisfaction.
Conclusion: It was determined that the perceptions of service quality of the hospitalized patients in Trabzon province were above average. Since the perceived level of quality is known to have a positive effect on satisfaction and the intention to rechoose the institution, it is thought that continuous quality improvements in institutions will result in positive feedback.