Satış sonrası hizmetlerin işletme rekabet gücüne etkisi: Güzellik sektöründe kullanılan ürünler
The impact of after sales services on campetitive power: Products used in beauty sector
Yazar: TUĞBA NUR SELVİ
Danışman: DOÇ. DR. FATMA ZEHRA SAVİ
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kozmetik sektörü = Cosmetic sector ; Rekabet = Competition ; Rekabet gücü = Competitive power ; Satış sonrası hizmetler = After sale services

Özet:
Günümüz işletme anlayışında artan rekabetçi güç firmaları satış sonrası hizmetlere itmiştir. Bu sebeple her firma kendine has satış sonrası politikalar uygulamakta ve rekabet edilebilirliğini daha da yukarıya çekmeyi planlamıştır. Teknolojinin ürünler arasındaki kaliteyi eşit seviyeye getirmesi pazarlama ve satış tekniklerinin birbirine benzemesi kaçınılmaz olarak satış sonrası hizmetlere doğru götürmüştür firmaları bu sebeple satış sonrası hizmetlerinin ne olduğunu departmanlar arasındaki ilişkiyi firmanın rekabetine etkisine müşteriyle olan iletişiminin nasıl etkilendiğine kadar her konuda satış sonrası hizmetlerin firmalar için önemi tek tek anlaşılması zorunlu hale gelmiştir.
Yapılan çalışmada pazarlama ile satış sonrası faaliyetlerinin birbiri arasındaki bağıntı, satış sonrası hizmetlerinin geniş açıklaması kanunlara göre satış sonrası hizmetlerinin neler olduğu, satış sonrası hizmetlerinin ortaya çıkış nedenleri sebepleri, ayrıca satış sonrası hizmete ilişkin yaklaşımlar tek tek incelenmiştir.
Yapılan araştırmada güzellik sektöründe verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan kozmetik sektöründeki müşterilerin kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilgili olup olmadığına bakılarak, ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konmuştur.
Araştırma evresi Ankara ili Çankaya İlçesi Panora Alışveriş Merkezi sınırlarında kozmetik ürün kullanan kişilerden oluşturulmuştur. Bu bağlamda 2013-2014 akademik yılında Ankara ilinde kozmetik ürün kullanan kişilerinin tamamına ulaşılmasının imkânlar dâhilinde olmaması nedeniyle ana kitleyi temsilen 135 kişilik örnek kitle belirlenmiştir. Anket formu demografik özellikler, satış sonrası hizmetler ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi kapsamında toplanan beş bölümden oluşturulmuştur.

Anahtar Kelimeler: 
Satış, satış sonrası, satış sonrası hizmetlerin rekabete katkısı, satış sonrası hizmetlerin işletmeler için önemi, satış sonrası hizmetler

Abstract:
Today as a new trend of business perspective has pushed companies to after sales services. Thats why each company has prepared special policies and aimed to put their cometitiveness degree to hisgest levels. As technology has brought the quality of goods to same level as marketing and sales techniques became same too. As the result of technology companies has pulled to after sales services. İn a situation like this companies have to understand the after sales services, the impact of competitiveness, customers one by one.
İn this thesis the relationship between marketing and after sales activity, the whole explanation of after sales services, international after sales services, the reason of exit of after sales services and the approaches to the after sales services has explained briefly. 
Research of the relationship between the customer service of the beauty industry and customer satisfaction investigated. The reserch used the cosmetic industry in order according to their client is not offered to them after-sales service, depending on the size of the after-sales service is also related demographic variables shown no different. The research phase was formed by people who use cosmetics in Ankara. In this context, the academic year 2013-2014 in Ankara, there has been a large part of the people who use cosmetic of opportunities, including the entire sample of 135 persons identified. Demographic questionnaire was formed of five 
sections, collected as part of service and customer satisfaction measurement after the sale.

Keywords: 
Sales, after sales, after sale services, concept of campetition, impotance of after sale services for business