Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi'nin müşteri sadakatini sağlaması bakımından incelenmesi ve kilit unsurların belirlenmesi
Analysing electronic customer relationship management in providing customer loyalty and fixing electronic customer relationship management's key factors that provides customer loyalty
Yazar: ÖMER BERK SARAÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Müsteri iliskileri yönetimi, müsteri odaklı is süreçlerini ve pazarlamafaaliyetlerini bünyesinde barındıran bir yönetim anlayısıdır. Gittikçe artan rekabetçipazar ortamı ve müsterilerin fazlalasan alternatifleri firmaları mütseri odaklı düsünmeyezorlamıstır. Müsteri iliskileri yönetimi buna baglı olarak uygulama alanı bulmustur.Müsteri iliskileri yönetiminin uygulanmasında teknolojiden çok fazlayararlanılmaktadır. nternet teknolojisinin gelismesi ile birlikte müsteri iliskileriyönetimine elektronik ortamda ihtiyaç duyulmaya baslanmıstır. Elektronik ortamdamüsteri iliskileri yönetimi(eCRM) firmalara; her geçen gün kullanımı artan internetortamında müsterilerini tanıma, degerlendirme ve sadakat yaratma konusunda avantajlarsaglamaktadır.Bu arastırma da elektronik ortamda müsteri iliskileri yönetiminin müsterisadakatini saglamadaki kilit unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıstır. Yapılan uygulamasonucunda internet bankacılıgında müsteri bilgilerinin güvenliginin, internet subesininsorunsuz bir sekilde çalısmasının ve islemlerin dogru ve zamanındagerçeklestirilmesinin müsteri sadakati saglamada en önemli unsurlar oldugu tespitedilmistir. Ayrıca interaktif bankacılık araçlarını kullanan müsterilerle ilgili bankatarafından olusturulan veri tabanları müsteriyle kurulan iliskiler asamasındagelistirilmeye gayret edilmesi ve elde edilen yeni bilgilere baglı olarak çesitli hizmetalternatifleri sunulmasının, müsteri sadakatini artırma açısından çok önemli rol oynadıgıanlasılmıstır.

Abstract:
Customer Relationship Management is a kind of management comprehensionthat contains the customer-focused business process and marketing activities. Increasingcompetition and customer alternatives in market force the firms to think customerfocused.Thus customer relationship management (CRM) has found a field ofapplication. Technology is much more used in application of CRM. With thedevelopment in internet technology, CRM has been needed in electronic field. Firmstake more advantages in recognizing, valuing costumers better and creating customerloyalty with using electronic CRM (eCRM).In this study the objective is to fix the key factors of e-CRM in creatingcustomer loyalty. According to the study the most important factors of gaining customerloyalty are: to provide the security of customer information in internet banking, makethe internet operations true and on time. Developing the customer database who useinteractive banking instruments and with this new information that acquired fromdeveloped database making alternative services are also taking a big role in increasingcustomer loyalty.