Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi
Determining patient expectations in health services delivery
Yazar: AYHAN DURMUŞ
Danışman: PROF. DR. MAHMUT AKBOLAT
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Doktor-hasta ilişkileri = Physician patient relations ; Hasta beklentileri = Patient expectations ; Hemşire-hasta ilişkileri = Nurse-patient relations ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Hasta beklentisi, hastaların tıbbi tedavi sürecinde ya da sonucunda oluşmasını beklediği bir öngörüdür. Beklentilerin neler olduğunu belirlemek ana amacı ile gerçekleştirilen çalışmanın iki amacı bulunmaktadır. Bunlardan ilki, hasta beklentilerine ilişkin literatür incelemesi yapılarak kapsamlı bir hasta beklenti modeli oluşturmaktır. İkincisi ise kardiyoloji kliniğinden hizmet alacak hastaların sağlık hizmeti alımında kimlerden neler beklediklerini belirlemek ve hasta beklentileri modelini test etmektir. 
Araştırmada ilk olarak hasta beklentileri modelini oluşturmak için konuya özgü 2009 – 2018 yılları arasında yayımlanan ulusal ve uluslararası literatür sistematik incelemeye tabi tutuldu. Bu kapsamda hasta beklentileri ile ilgili 5854 yayın belirlendi, PRISMA yönteminden yararlanılarak dahil ve hariç tutma kriterlerine uygun bulunan 62 makale araştırma kapsamında incelendi. İnceleme sonucunda hasta beklentileri 22 kategori, yedi tema (hizmete erişim, iletişim, bilgilendirme, destek olma, hasta onurunu koruma, otelcilik hizmetleri ve tedavi sonucundan beklentiler) ve dört boyut (sağlık kuruluşundan beklentiler, doktorlardan beklentiler, hemşirelerden beklentiler ve tedavi – bakım sürecinden beklentiler) altında gruplandırıldı. Bu süreçte hasta beklentilerine ilişkin konular tespit edilerek literatüre dayalı hasta beklentileri modeli geliştirildi. Ayrıca, literatür bilgisinden yararlanılarak çalışmada veri toplama aracı olarak kullanılan yarı yapılandırılmış görüşme formu oluşturuldu.
Çalışmanın alan uygulaması 12 Ekim – 13 Kasım 2020 tarihleri arasında bir eğitim ve araştırma hastanesinin kardiyovasküler kliniğinden yatarak hizmet alacak ve kronik hastalık tanısı konulmuş hastalar üzerinde gerçekleştirildi. Görüşme formundan yararlanılarak söz konusu tarihler arasında kliniğe yatarak hizmet alan 26 hastanın 19'undan veri toplandı. Veriler, NVivo programı kullanılarak yönlendirilmiş içerik analizine tabi tutuldu. 
Araştırmanın bulgularına göre, hasta beklentileri yedi tema ve 23 kategori altında toplanmaktadır. Hasta beklenti kategorilerinden, doktor – hasta iletişimi, duygusal destek, hemşire – hasta iletişimi, tıbbi özen, yetkinlik, tedavi takibi ve tedavi sürecinde bilgilendirme hastalar tarafından en fazla vurgulanan kategorilerdir. En az vurgulanan beklenti kategorileri ise sosyal iyilik hali ve koordinasyon/konsültasyondur. Buna göre literatüre dayalı hasta beklentileri modelinin kardiyoloji hastalarının beklentileri ile uyumluluk gösterdiği fakat modelde yer almasına karşılık maliyet kategorisine ilişkin hastaların beklentilerinin olmadığı; buna karşılık sosyal iyilik hali ve hekim ve hemşire dışındaki diğer sağlık çalışanları ile hasta arasındaki iletişimle ilgili beklentilerinin olduğu bulundu.  
Sonuç olarak, kardiyovasküler hastalığı olanların tedavisi, bakım süreci ve sonucu açısından sağlık hizmetinden beklentileri genel olarak geliştirilen model ile uyumlu bulundu. Yalnızca modelde yer alan maliyet kategorisinin yerine hastaların iyilik hali ve iletişim beklentisi eklendi. Ayrıca hastaların daha çok iletişim, duygusal olarak desteklenme ve tıbbi açıdan özen gösterilmeye önem verdikleri belirlendi.
Hasta beklentilerini dikkate alarak hizmet sunumunun planlanması ve hastalara beklentilerini karşılayacak niteliklere uygun hizmet sunulması hastaların tedaviye uyumunu ve hastaneden memnuniyetlerini artırması beklenmektedir. Ayrıca, benzer çalışmların farklı evren ve örneklerde yapılması ileri yönelik olarak sağlık politikalarının geliştirilmesinde kullanılabilecek veriler sağlaması bakımından önemli bulunmaktadır.

Abstract:
Patient expectation is a prediction of what will occur during or as a result of medical treatment. With its primary objective of determining patient expectations, the study has two objectives. The first is to create a comprehensive patient expectation model by reviewing the patient expectations literature. The second is to determine what the patients to be served in the cardiology clinic expect and from who they have expectations through health service delivery and to test the patient expectations model. 
The study first made a systematic review of the relevant national (i.e. Turkish) and international literature published from 2009 to 2018 in order to create a patient expectations model. In this context, 5854 publications on patient expectations were determined, and 62 articles found to comply with the inclusion and exclusion criteria were examined by the PRISMA method. As a result of the examination, patient expectations were grouped under 22 categories, seven themes (access to service, communication, information, support, maintaining patient dignity, hospitality services, and expectations from treatment outcome), and four dimensions (expectations from the health establishment, expectations from doctors, expectations from nurses, and expectations from the treatment & care process). In this process, issues concerning patient expectations were identified, and a patient expectations model was developed based on the literature. Also, a semi-structured interview form, which was used as a data collection tool in the study, was created using the information contained in the literature. 
Field study was conducted on patients diagnosed with chronic diseases who would receive inpatient service from the cardiovascular clinic of a training and research hospital in Turkey from October 12 to November 13 in 2020. Using the interview form, data were collected from 19 of 26 patients hospitalized in the clinic within the said period. The data were subjected to directed content analysis using the NVivo program. 
The research found that patient expectations fall under seven themes and 23 categories. Among the patient expectation categories, doctor-patient communication, emotional support, nurse-patient communication, medical care, competence, treatment follow-up, and information in the treatment process are the most emphasized categories by the patients. The least emphasized expectation categories are social well-being and coordination/consultation. The literature-based patient expectations model is consistent with the cardiology patients' expectations; however, the patients do not hold expectations regarding the cost category in the model. On the other hand, they hold expectations regarding social well-being and communication with healthcare professionals other than doctors and nurses. 
As a result, the expectations of patients with cardiovascular diseases from health services in terms of treatment, care process, and treatment outcome are generally in line with the developed model. Just the social well-being and communication expectations replace the cost category in the model. Additionally, patients attach more importance to communication, emotional support, and medical care.
It is expected that planning health services delivery taking into account the patient expectations and providing appropriate service to patients that will meet their expectations will improve patient compliance with the treatment and patient satisfaction with the hospital. Furthermore, conducting similar studies on different populations and samples is important to provide data that can be used in the development of health policies for the future.