Seçilen çatışma yönetimi stratejisi ile duygusal emek davranışı arasındaki ilişki: Bir saha çalışması
The relationship between selected conflict management strategy and displayed emotional labor: A field study
Yazar: GÖZDE SODACI KARATAŞ
Danışman: DOÇ. DR. GÜVEN ORDUN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Örgütsel Davranış Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kişiler arası çatışma = Interpersonal conflict ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management ; Örgütsel davranış = Organizational behavior ; Örgütsel çatışma = Organizational conflict ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu çalışma seçilen çatışma yönetimi stratejisiyle sergilenen duygusal emek davranışı  arasındaki  ilişkiyi  incelemek  için  yapılmıştır.  Araştırmanın  katılımcıları duygusal emek davranışının yoğun olarak sergilendiği çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcileri olarak belirlenlenmişir. Araştırmada toplam 187 katılımcı yer almıştır. Yapılan  korelasyon  analizi  sonucuna  göre  çatışma  yönetimi  stratejisiyle duygusal emek davranışı arasında pozitif yönde anlamlı ilişki bulunmuştur. Bu ilişkiyi daha detaylı anlayabilmek için her bir çatışma yönetimi stratejisisinin her bir duygusal emek davranışının gösterilmesindeki açıklayıcı etkisini analiz etmek için hiyerarşik (step-wise) regresyon analizine başvurulmuştur. Bu analizler sonucunda yüzeysel duygusal   emek   davranışı   göstermede   hükmetme   stratejisinin,   derinlemesine duygusal emek  davranışı ve samimi davranış  göstermede ise iş  birliği  stratejisi seçmenin pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Duygusal emek davranışının ve çatışma yönetimi stratejilerinin demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini anlamak için fark testleri yapılmıştır. Araştırma kapsamında cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim seviyesi, hizmet süresi ve departman değişkenleri demografik değişkenler olarak yer almıştır. Yapılan t-test ve anova testleri sonuçlarına göre cinsiyet, departman, hizmet süresi, medeni durum ve eğitim seviyesinin alt gruplarında duygusal emek davranışı açısından anlamlı fark bulunamamış; yaş değişkeni açısından ise alt gruplarda yüzeysel duygusal emek davranışı açısından fark tespit edilmiştir. Çatışma yönetimi stratejileri için yapılan analizler sonucunda ise cinsiyet, yaş ve medeni durum değişkenlerine göre seçilen çatışma yönetimi stratejilerinde anlamlı fark bulunamamışken; eğitim seviyesi, hizmet süresi  ve  departman  değişkenlerine  göre farklılıklar  tespit  edilmiştir.  Departman bazında iş birliği ve uzlaşma stratejileri açısından; eğitim seviyesi bazında kaçınma ve  hükmetme stratejileri açısından;  hizmet  süresi  bazında  ise  iş birliği  stratejisi açısından anlamlı fark tespit edilmiştir. İki  değişken  arasındaki  anlamlı  ve  pozitif  yöndeki  ilişkide  demografik faktörlerin düzenleyici rolü ayrıca analiz edilmiştir. Hükmetme stratejisi – yüzeysel davranış arasındaki ilişkide araştırmada yer alan 6 demografik faktörün hepsinde düzenleyici  etki  gözlemlenmiştir.  İş  birliği  stratejisi  –  derinlemesine  davranış arasındaki  ilişkide  ise  departman  faktörü  hariç  tüm  faktörlerde  düzenleyici  etki görülmüştür. Son olarak iş birliği – samimi davranış arasındaki ilişkiye bakılmış; medeni durum ve departman faktörleri hariç, cinsiyet, yaş, eğitim seviyesi, hizmet süresi demografik faktörlerinde alt gruplarda düzenleyici etki gözlenmiştir. Bu sonuçlar seçilen çatışma yönetimi stratejisinin gösterilen duygusal emek davranışını üzerinde etki gösterdiğini doğrulamaktadır. Diğer bir deyişle özellikle çatışmaların işin bir parçası olduğu ve duygusal emeğin yoğun olarak gösterildiği sektörlerde, çalışanların duygusal emek yüküne etki edebilmek için çatışma yönetimi stratejilerine etki etmenin anlamlı olacağı yorumunu desteklemektedir.

Abstract:
This study was conducted to explore the relationship between the selected conflict management strategy and displayed emotional labor. Research participants are selected from the call center industry where customer service representatives working intensively with emotional labor. In total, 187 participants took part in the research. Pearson correlation analyse pointed out that there was a significant positive relationship between conflict management strategies and displayed emotional labor. To  understand  this  relationship  more  deeply,  impact  of  conflict  management strategies (integrating, obliging, dominating, compromising and avoiding) was tested over emotional labor behaviours (surface acting and deep acting) with conducting hierarchical (step-wise) regression. The results revealed that Dominating, Integrating, and Obliging Strategies had positive and significant impacts on displaying Surface Acting. It was also found that Integrating Strategy had a significant and positive impact on both deep acting and genuine display. To point out that if there was a significant difference both in emotional labor behaviours  and  conflict  management  strategies  based  on  demographic  factors (gender, age, marital status, education level, length of service and department), t-tests and  Anova  tests  were  conducted.  Results  showed  there  was  not  a  significant difference on displayed emotional labor behaviours based on subgroups of gender, marital status, education level, length of service. The only significant difference was found in surface acting based of age subgroups. Additionally, it was found there was not a significant difference for types of conflict management strategies based on gender, age and marital status but it has been also revealed that there was a significant difference within education level, length of service and department. The differences  were  found  in  integrating  and  compromising  strategies  based  on department, in dominating and avoiding strategies based on education level, in integrating strategy based on length of service. The moderator effect of demographic factors in the relationship between types of conflict managements strategies and displayed emotional labor was also analyzed using data visualizations. Moderator effects of all demographics were pointed out in the relationship between dominating strategy and surface acting. Additionally, in the relationship between integrating strategy and deep acting, moderator effect of all demographic factors were seen except department factor. Based on the relationship between  integrating  strategy  and  genuine  display  except  marital  status  and department factors, there has been found a moderator effect based on gender, age, education level and length of service. These results confirm that there is a significant and positive relationship between types of conflict management strategies and displayed emotional labor. In other words, it means that it would be useful trying to understand how employees choose their conflict management strategies and so it can be predicted how they would display emotional labor. It is thought that this research can be helpful for the future researches on emotional labor specifically in the sectors use emotional labor intensively like call center sector.