Bireylerin iletişim tarzları ile gösterilen duygusal emek ilişkisinde duygusal davranış kurallarının rolü: Otomotiv satış ve servis elemanları üzerine bir araştırma
The role of the rules of emotional behavior in the relationship of individuals' communications and emotional labor relationship: A research on automotive sales and service staff
Yazar: AYLİN SÖNMEZ
Danışman: PROF. DR. SONER TASLAK
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal davranış kuralları = Emotional behaviour rules ; Duygusal emek = Emetional labor ; Hizmet sektörü = Service sector ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Satış elemanları = Sales persons ; Servis sağlayıcılar = Service providers ; Servisler = Services ; Çalışanlar = Workers ; İletişim = Communication ; İletişim tarzları = Communication styles

Özet:
Günümüzde özellikle hizmet sektörlerinin en önemli parçası olan çalışanların sergiledikleri davranışların, örgüt çıktılarına olumlu ve olumsuz etkiler yarattığı bilinen bir gerçektir. Örgütler, çalışanlarından uymalarını bekledikleri bazı davranış kuralları belirlemekte; çalışanlar bu kurallar doğrultusunda birtakım duygusal emek davranışları sergilemekte ve çeşitli iletişim tarzları benimsemektedirler. 
Bu kapsamda çalışmada, bireylerin iletişim tarzları ile gösterilen duygusal emek ilişkisinde, duygusal davranış kurallarının rolü incelenmiştir. Çalışma, İstanbul ili Anadolu yakası otomotiv satış ve servis elemanları üzerinde yapılmış olup verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. 
Çalışmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak toplam 150 çalışana ulaşılmış, hatalı veya eksik doldurulan anket saptanmadığından 150 anket formu da geçerli kabul edilmiştir. Çalışmada toplanan veriler SPSS 22.0 istatistiksel veri analizi programı ile incelemeye alınmıştır. 
Çalışmada yapılan analizlerde, 150 katılımcının demografik özelliklerinin incelendiği frekans dağılımları, bağımlı ve bağımsız değişkenler arası ilişkilerin incelendiği korelasyon analizi ve bu ilişkide duygusal davranış kurallarının düzenleyici rolü olup olmadığının incelenmesinde ise Hayes tarafından geliştirilmiş Process sürüm 3.5. adlı SPSS Macro eklentisi kullanılmıştır.
Duygusal davranış (yüzeysel/derin davranış) ile iletişim tarzları (aktif/pasif tarz) arasında anlamlı bir ilişki bulunmuş olup her iki boyut da modele dahil edilmiştir. Modele göre, iletişim tarzlarının duygusal emek davranışı üzerindeki etkisinde  duygusal davranış kurallarının düzenleyicilik rolünün olmadığı tespit edilmiştir.

Abstract:
It is a known fact that the behaviors exhibited by the employees, who are the most important part of the service sectors, have positive and negative effects on the organizational outputs. Organizations determine some codes of conduct that they expect from their employees; Employees exhibit some emotional behavior rules in line with these rules and adopt various communication styles.
In this context, with the study, the role of emotional behavior rules in the relationship between individuals' communication styles and emotional labor has been examined. The study was carried out on automotive sales and service employees in the Anatolian side of Istanbul, and the survey method was used to collect the data. In the study, a total of 150 employees were reached by using the convenience sampling method, and since no incorrect or incomplete questionnaires were detected, 150 questionnaires were accepted as valid.
In the analyzes made in the study, the frequency distributions in which the demographic characteristics of the 150 participants were examined and the relations between the dependent and independent variables were examined The Spss Macro plugin named Process version 3.5. developed by Hayes, was used to analyze the correlation analysis and whether the emotional behavior rules have a regulatory role in this relationship. 
A significant relationship was found between emotional labour (superficial/deep labour) and communication styles (active/passive style), and both dimensions were included in the model. According to the model, it was determined that the rules of emotional behavior rules did not have a regulatory role in the effect of communication styles on emotional labour.