Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyet düzeyinin belirlenmesi: İndirim marketleri üzerine bir uygulama
Customer satisfaction measurement in the retail sector: A study on discount markets
Yazar: BEHZAT FIRAT KAYA
Danışman: DOÇ. DR. FATMA DEMİRCİ OREL
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendecilik = Retailing ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; İndirim = Discount ; İndirimli satışlar = Discount sales

Özet:
Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Son yıllarda perakendecilik sektöründe önemi giderek artan indirim marketleri modern pazarlama anlayışının bir gereği olarak müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktadır. Bu sayede fiyat dışındaki unsurlarla birlikte rekabet avantajı da sağlanmaktadır.Bu araştırma hızla büyüyen perakendecilik sektöründe müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetleri etkileyen faktörlerin demografik özellikleri farklı olan müşteriler tarafından nasıl algılandığını belirlemeyi amaç edinmektedir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk bölümünde araştırmayla ilgili genel bir anlatım ile konuya giriş yapılmıştır.İkinci bölümde perakende sektörüyle ilgili temel kavramlar tanımlanmış, perakendeciliğin gelişimi ve perakendeci işletme formatları hakkında bilgiler verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümünde modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte önemi giderek artan müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgiler verilmiştir. Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyebilecek faktörlerin neler olabileceği hakkındaki bilgiler bu başlık altında ele alınmıştır.Dördüncü bölümde indirim market müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerden ne derecede memnun olduklarının belirlenmesini amaçlayan araştırma ile ilgili bilgiler verilmiştir. Yapılan saha çalışması için hazırlanan anketin verileri SPSS paket istatistik programı ile çeşitli test ve analizlere tabi tutulduktan sonra elde edilen bulgular tablolar yardımı ile açıklanmıştır. Yapılan t ve Anova testiyle memnuniyeti etkileyen faktörleri algılamaları ile müşterilerin demografik özellikleri arasında fark olup olmadı incelenmiştir.Beşinci ve son bölümde çalışmanın bütününün bir değerlendirmesi yapılarak sektörün gelişimine ışık tutacak öneriler belirtilmiştir.

Abstract:
In accordance with the increase of competition in retailing sector, customer satisfaction with modern marketing approach has gained importance. In recent years as a requirement in the concept of modern marketing, discount markets this has an increased volume in retailing sector markets forefront the customers? satisfaction. Therefore price will be not the only battle card within the retailing market.This research aims to determine the rapid growth in retailing sector on customer satisfaction level and defines the perception of the customers different demographic characteristics. In the first part of this study an introduction has been given with a general statement.In the second part of the study the basic concepts related to retailing sector are defined and information about development of retailing and retailers? formats are given.In the third part of the study information of the study will be given about the increasing importance of customer satisfaction within the modern marketing approach. The factors that could affect the customer satisfaction I retailing sector are also taken into account.At the fourth part of the study, the research aims to determine the factors affecting the satisfaction ranks of the discount market customers and to what extend the customers satisfied with them. The data was collected by a survey and the findings were analyzed and tested by SPSS statistics program. These findings were represented on the tables. The t test and the Anova were used for defining to find out the difference between the perception of the factors affecting the satisfaction and the demographic characteristics of the customers.At the final part, the conclusion of the whole study is done and the suggestions are specified that will lead the way to the improvement of the sector.