Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması
A comporasi̇on between service quality of state and foundation university
Yazar: SEYİT ÖMER GÜRLEYEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN
İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Vakıf üniversiteleri = Foundation universities ; Ölçekler = Scales ; Üniversite öğrencileri = University students ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Üniversiteler eğitim sistemi üzerinde çok önemli bir yere sahiptir. Herhangi bir kurumda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi arzu edildiğinde, hizmet kalitesinin ölçümü kaçınılmaz olmaktadır. İşletmeler, sundukları hizmet hakkında yeterli ve doğru bilgiye sahip olursa, hizmet kalitesinin tüketicilerin beklentilerinin üzerine çıkması mümkün olacaktır.
Bu araştırmanın amacı, devlet ve vakıf üniversitelerinde eğitim öğretim görmekte olan öğrencilerin, hizmet kalitesi beklentilerinin ve hizmet kalitesi algı düzeylerinin belirlenmesidir. Yani öğrencilere üniversitelerinde sunulan hizmetlerle, öğrencilerin bu hizmetler karşısındaki algılarını tespit etmektir. Bu çalışma, devlet ve vakıf üniversitelerinde okuyan öğrencilere yönelik hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual yöntemi kullanarak, üniversitelerde okuyan öğrencilerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarını "Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati (duyarlılık)" boyutlarında ayrı ayrı saptayarak, öğrencilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasındaki farkların her boyut ile değerlendirilmesiyle yapılmıştır.
Araştırmanın evrenini 2017 - 2018 Eğitim-Öğretim yılında İstanbul'da bulunan devlet ve vakıf üniversitelerinde eğitim gören Ön lisans, Lisans, Yüksek lisans ve Doktora öğrencileri oluşmaktadır.  Araştırmada, evreni temsilen "Kolayda Örnekleme Yöntemi" kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, İstanbul'da bulunan devlet ve vakıf üniversitelerinde okuyan 875 öğrenci oluşturmaktadır. Araştırma verileri SPSS istatistik programı kullanılarak çözümlenmiştir.
Yapılan araştırma sonucunda, gerek devlet üniversitelerinde gerekse vakıf üniversitelerinde eğitim gören öğrencilerin, Servqual Hizmet Kalitesi ölçeğinin tüm alt boyutlarında öğrencilerin algılarının beklentilerini karşılamadığı saptanmıştır. Üniversitelerde okuyan öğrencilerin, okumakta oldukları üniversitelerin fiziki görünümünün yeterince modern olmadığını, üniversitenin araç - gereçlerinin vb. yetersizliğini, üniversite personelinin kendileriyle yeterince ilgilenmediğini, üniversite idaresinin öğrencilerin şikayetlerine çözüm önerileri getiremediğini, üniversitelerinin yeterince temiz olmadığını, öğrencilere sunulan hizmetlerin zamanında yerine getirilmediğini, personelin davranışlarının öğrencilere güven vermediğini, öğrencilere eşit davranılmadığını, üniversitelerin konumunun, ulaşımının rahat yerde olmadığını belirttikleri tespit edilmiştir. Devlet ve vakıf üniversitelerinde okuyan öğrencilerin karşılaştırılması yapıldığında ise devlet üniversitelerinde okuyan öğrencilerin beklentileri vakıf üniversitelerinde okuyan öğrencilerin beklentilerinden yüksek olduğu ancak algılarının düşük olduğu görülmüştür. Dolayısıyla araştırma sonucuna göre, vakıf üniversitelerinde okuyan öğrencilerin devlet üniversitelerinden okuyan öğrencilere nazaran üniversite hizmetlerinden daha memnun oldukları saptanmıştır.

Abstract:
As it is well known, the universities have are very important place in the education system. When it is desired to improve the quality of service in any institution, measurement of service quality is inevitable. Business will be able  to  raise  the  quality of service to  the  desired or better level  if  the  respondents  have  adequate  and  accurate knowledge  of the service.
The intention of this research is for the students who are studying at the universities of the state and foundation universities, the quality of service expectation and the level of service quality perception. For example, with the service offered to students in universities to detect the perceptions of the students against these services. This study used the Servqual method to measure the quality of service for he students studying at state and non-profit universities, by determining separately the expectations and quality of service for the students studying in the universities on physical characteristics, reliability, enthusiasm, confidence and empathy dimensions, the differences between the expection of service quality of students and their perceptions were evaluated with every dimension.
In the scanning model, the universe of the research consists of Associate, Bachelor, Master and Doctorate students studying at the State universities and foundation universities in Istanbul in 2017-2018 academic years. In the study, the way of taking a sample to represent the universe was observed. The sample of the research consists of 875 students who study at the State and Foundation universities in Istanbul. Research data were analyzed by using SPSS statistical program.
As a result of the research, it has been determined that the students who are educated in state universities or foundation universities can not meet expectations of perceptions of students in all sub dimensions of Servqual Service Quality Scale. Whether the students studying at universities are not moderately physical appearance of the universities they are studying, the equipment of the university etc. inadequacy of university staff.
It was determined that the university administrations were not interested enough, the university administrations were not able to offer solutions to the students' complaints, the universities were not clean enough, the services offered to the students were not fulfilled in time, the behavior of the staff did not give confidence to the students, When the students studying at the state and foundation universities are interviewed, it is seen that the expectations of the students studying at the state universities are higher than the expectations of the students studying at the foundation universities but the perceptions are low. In other words, according to the results of the research, it was determined that the students studying at the foundation universities are more satisfied with the university services than the students studying at the state universities.