Duygusal emek istihdamının sosyolojik özellikleri (Batı Akdeniz uygulaması)
Sociological characteristics of emotional labor employment (West Mediterranean application)
Yazar: HATİCE OĞUZ
Danışman: PROF. DR. METİN ÖZKUL
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sosyoloji Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sosyoloji = Sociology
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Sosyolojik özellik = Sociological characteristic ; İstihdam = Employment

Özet:
ÖZET
OĞUZ, Hatice, Duygusal Emek İstihdamının Sosyolojik Özellikleri (Batı Akdeniz
Uygulaması), Yüksek Lisans Tezi, Isparta, 2016
Endüstriyel çalışma hayatı belirli kurallar çerçevesinde düzenlenmiş işbölümü
üzerine kuruludur. Günümüz endüstriyel hayatında teknolojinin daha büyük rol alması,
istihdam edilen işgücünün daha çok hizmetler sektöründe yoğunlaşmasına neden
olmuştur. Hizmetin üretilmesi ve satılabilmesi artık müşteri beğenisiyle doğru orantılı
hale gelmiştir. Bu doğrultuda, günümüz çalışma yaşamında küreselleşme, bilgi ve
iletişim teknolojilerinin gelişmesi, yerel ve ulusal ağların artması ve buna benzer birçok
sebepten dolayı örgütler arasındaki rekabet önemli ölçüde artmıştır. Örgütlerin
bünyelerinde çalıştıracakları işgörenleri seçerken özen göstermeleri gerekliliği ortaya
çıkmıştır. Bundan dolayı örgütler, işgörenleri eskisinden çok daha fazla önemli olan bir
beşeri sermaye olarak görmektedirler. Bu beşeri sermayenin örgütün amaçları
doğrultusunda etkili kullanılabilmesi için işgörenlerin davranışlarının ve duygularının
denetlenmesi gerektiği düşüncesi önem kazanmıştır. Dolayısıyla duygu ve davranışların
işgörenlerin çalışma ortamındaki ilişkilerinde doğal ve kendiliğinden ortaya çıkması
yerine örgütsel amaçlara hizmet eden duygu ve davranışların kontrollü bir şekilde
oluşturulması beklenmektedir. Duygusal emek olgusu da bu noktada önem
kazanmaktadır.
Duygusal emek kavramına yönelik olarak birbiriyle örtüşen birçok tanım
yapılmıştır. Topateş'e göre, "Duygusal emek kavramı, çalışma yaşamında, işgören
duygularının örgütsel verimliliği artırmak amacına yönelik olarak denetim altına
alınmasını kapsamaktadır. Duygusal emek, çalışanların müşterilerle yakından ilişkiler
kurulmasını gerekli kılan işlerde, işin gereklerini sunabilmek için sarf etmek zorunda
kaldıkları emek biçimidir ve duyguların dönüştürülmesini içermektedir." Moris ve
Feldman'ın yaptığı tanımda da benzer noktaların vurgulandığı görülmektedir. Onlara
göre "Duygusal emek genelde, hizmet sunulurken örgütün istediği duyguların, işin
gereği olarak belirlenen uygun bir kompozisyon içinde sergilenmesi olarak tanımlanır."
Duygusal emek süreci, örgütün amaçlarına uygun olarak ve örgüt kuralları
çerçevesinde oluşturulmuş uygun bir beden dilinin yanısıra bununla tutarlı davranışlar,
örgüt ortamına ve işin gereklerine uygun giyim tarzı gibi işgörenin bireysel
özelliklerinin yanısıra iş görülen mekânın ve örgüt içi iletişimin koşullarıyla birlikte
belirli bir bütünlük içinde sergilendiği sürece daha anlamlı ve işlevsel olacaktır.
İşgörenlerin müşterileri ile doğrudan ya da dolaylı biçimde iletişim halindeyken
onlara işlerinin gerekleri olan duyguyu yansıtma davranışı içinde olmaları durumu,
müşteri beğenisinin oluşturulmasına yönelik harcanan bir çabadır. Bu tür bir çaba
içerisinde sergilenen duygular önceden belirlenerek, işlenmiş, standartlaştırılmış ve
örgüt yöneticisinin denetimi altındadır.
Bu araştırmada, çalışma yaşamının günümüzdeki önemli gerçekliklerinden olan
duygusal emek olgusunun sosyolojik özellikleri ele alınacaktır. Duygusal emeği çalışma
yaşamında ön plana çıkaran örgütsel süreçler ve bunları etkileyen toplumsal faktörler
incelenecektir. Örgütsel hedeflerin ve müşteri memnuniyetinin elde edilmesi açısından
gerekliliği kabul edilmiş bir çalışma tarzının işgören memnuniyeti açısından
oluşturduğu etkiler belirlenecektir. Bu doğrultuda duygusal emek sürecinin olumlu ve
olumsuz yönleri tespit edilerek, olası problemlere yönelik her üç aktör grubunun (örgüt
patronajı, işgören ve müşteri) beklentilerine uygun çözüm önerileri oluşturulacaktır.

Abstract:
ABSTRACT
Industrial working life is based on a division of labor organized in the
framework of specific rules. In today's technology industry to take a bigger role in life,
it has led to the intensification of the labor force employed in the service sector. Produce
and sell the service has now become proportional to the customers liking. In this regard,
today's working life globalization, development of information and communication
technologies, the increasing competition between local and national networks and
similar organizations have increased dramatically for several reasons. The due diligence
when selecting those employees within the organizations they run the necessity arose.
Therefore, organizations, employees with human capital, which they see as a much
more important than before. This human capital of the behavior of employees to be used
effectively for the purposes of the organization and the control of emotions thought it
should have gained importance. Therefore, control of emotions and feelings emerge
naturally and spontaneously instead of serving organizational goals and behavior in
relation to the working environment of the employees are expected to be created in a
way that behavior. Emotional labor phenomenon is important at this point.
"Emotional labor concept of working life, the employee feeling for the purpose
to improve organizational efficiency involves taking under control. Emotional labor,
workers in jobs that require the establishment of close relationships with customers is
staying forms of labor have to expend to provide the requirements of the job and
includes the conversion of emotions." "Emotional labor in general, the feeling he
wanted When serving the organization is defined as exhibiting a suitable composition
designated as a requirement of the job."
In accordance with the emotional labor process, the purpose of the organization
and as well as the appropriate body language was created in the framework of the
organization rules of behavior consistent with it, even as long as exhibited in a certain
unity with the organization, environment and the employee, such as appropriate dress
for the requirements of business seen business as well as the individual characteristics
of space and conditions of communication within the organization It will be meaningful
and functional.
vi
Employees who directly or indirectly communicating with customers on the go
in case they need them in the conduct of affairs reflects the feeling that you have is an
attempt for the creation of customer appreciation. Such feelings exhibited in an effort to
pre-determined, processed, standardized, and is under the supervision of the
organization administrator.
In this study, patients with emotional labor sociological study of the important
features of the present-day reality of life will be discussed. Emotional labor of working
life, which emphasizes organizational processes and social factors influencing them will
be examined. Impact of organizational goals and working style adopted requirement for
obtaining formed in terms of employee satisfaction, customer satisfaction will be
determined. By determining the positive and negative aspects of emotional labor
process in this direction, each of the three groups of actors for potential problems
(patronage organization, employee and customer) solution will create appropriate
recommendations to the expectations.