İş motivasyonu kaynaklarının duygusal emek üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma
A research on the effectiveness of business motivation resources on the emotional labor
Yazar: HATİCE GÖKÇE DEMİREL
Danışman: PROF. DR. BÜNYAMİN AKDEMİR
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde hizmet sektörünün, ülke ekonomileri içindeki payı ve önemi giderek artmaktadır. Aynı ürün için hizmet veren pek çok firmanın bulunması, rekabeti artırmaktadır. Firmaların pazarda tutunabilmeleri için aynı hizmeti ek faydalar sağlayarak sunmanın yanında, çalışanlarının sosyal, bilişsel ve duygusal sermayelerini de kullanmaları gerekmektedir. Çalışanların duygularını bir ücret karşılığında örgütün beklentisi yönünde ifade etmesi ya da düzenlemesi duygusal emek olarak kavramsallaşmıştır. Duygusal emek, müşteri ile yüz yüze temas halinde bulunan çalışanların hizmet sırasında duygularının düzenlenmesi, saklanması, bastırılması ya da gösterilmesiyle ortaya çıkmaktadır. Duygusal emek, gerek öncülleri gerek sonuçları açısından pek çok araştırmaya konu olmuştur. Ancak duygusal emeğin motivasyon boyutu son dönemlerde ilgi görmeye başlamıştır. Çalışanların duygusal emek gösterimlerinin altında yatan motivasyonun ne olduğu sorusuna yönelik yapılmış teorik çalışmalarda, örgütün gösterim kuralları ve kendi kaderini belirleme teorisi ile açıklama getirilmeye çalışılmıştır. Ancak, çalışanın duygusal emek stratejisini belirlerken iç kaynaklı motivasyon ile dış kaynaklı motivasyonlarına ilişkin çalışmalar oldukça sınırlıdır. 
Rekabetin; yoğun olması, iş özellikleri açısından duygusal emek gösterimine elverişli olması ve müşteriler ile yüz yüze temasın yoğun olması nedeniyle araştırmanın ana kütlesini banka çalışanları oluşturmaktadır. İş motivasyonlarının duygusal emek üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla TRB 1 Bölgesinde (Elazığ, Malatya, Tunceli ve Bingöl) yer alan bankalarda anket yöntemiyle 339 veri toplanmıştır. Veriler SPSS 22 programıyla güvenirlilik analizi, frekans dağılımları, faktör analizi ve adım adım regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre banka çalışanlarının iç kaynaklı motivasyonlarının dış kaynaklı motivasyonlarına göre daha yüksek olduğu ve duygusal emek stratejilerinden doğal duyguların gösterilmesini daha fazla kullandıkları bulgulanmıştır. İş motivasyonunun duygusal emek stratejileri üzerindeki etkisinin anlamlı olduğu ancak büyük bir etkiye sahip olmadığı bulgulanmıştır.

Abstract:
Today, the share of the service sector in the national economy is increasing. The presence of many organizations serving the same product increases competition. In addition to offering the same services for additional benefits, organizations also need to use their employees' social, cognitive and emotional capital in order to keep the organization on the market. The expression or regulation of employees' emotions in the sense of organization's expectation for a fee is conceptualized as emotional labor. Emotional labor occurs when employees who are in direct contact with the customer have their feelings regulated, stored, suppressed or displayed during service. Emotional labor has been the subject of many researches in terms of both the premises and the results. However, the dimension of motivation in emotional labor has recently begun to attract interest. Theoretical studies have been tried to clarify the motivations underlying the emotional labor with the display rules of the organization and the theory of self-determination. However, intrinsic motivation and extrinsic motivation researches are very limited when the emotional labor strategy of the employee is determined.
Bank employees constitute the population of the research. In order to determine the effect of job motivations on emotional labor demonstrations, 339 data were collected by survey method in the banks located in TRB 1 Region (Elazığ, Malatya, Tunceli and Bingöl). Reliability analysis, frequency distributions, factor analysis and regression analysis were performed with SPSS 22 program. According to the results of the analysis, it is found that the bank employees are more motivated by their intrinsic motivation than the extrinsic motivations and they use the emotional labor strategies more to show their natural emotions. Job motivation has been found to have a meaningful impact on emotional labor strategies, but not a major influence.