Destinasyon konaklama hizmet kalitesi ölçümü: Safranbolu örneği
The measurement of accommodation service quality in the destination: The case of Safranbolu
Yazar: HANİFE ÖLÇER
Danışman: PROF. DR. AHMET GÜRBÜZ
Karabük Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Destinasyon = Destination ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Karabük-Safranbolu = Karabük-Safranbolu ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Turizm sektöründe turistler için vazgeçilmez bir gereklilik olan konaklama hizmeti, sektörel işletmeler için önemli kazanç alanlarından birisidir. Bu anlamda konaklama hizmetine yönelik araştırmalar müşteri memnuniyetini artırma ve sektörel kazancı yükseltmede önemli çalışmalardır.  
Bu araştırma, destinasyon genelinde sunulan konaklama hizmetlerine katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada önemli bir kültürel varış noktası olan ve UNESCO Dünya Miras Listesi içerisinde yer alan Safranbolu'daki konaklama işletmelerindeki beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Ocak-Haziran 2017 döneminde Safranbolu'ya ziyaret gerçekleştiren 406 yerli turistten anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik fiziksel özellikler, güven, yeterlilik, güvenilirlik ve heveslilik önceliğinde olmak üzere, konaklama hizmetlerine yönelik beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, ziyaretçilerin demografik ve diğer özellikleri ile "bağımsız örneklemler için t-testi", "tek faktörlü varyans analizi" ve "Tukey (HSD) testi" kullanılarak karşılaştırılmıştır. Ayrıca Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetleri için beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır.Araştırma sonuçları kapsamında Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetlerindeki beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -1,09 olmak üzere SERVQUAL skoruna ulaşılmıştır. Bu sonuç kapasımda Safranbolu destinasyonuna yönelik gelecekte sunulacak konaklama hizmetlerinin niteliğinin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
Accommodation service, that is an indispensable need for tourists in the tourism sector, is one of the most important income items for sectoral enterprises. In this sense, researches on accommodation service are important studies to increase customer satisfaction and increase income on the sectoral basis.This research was carried out with the purpose of contributing to the accommodation services offered touristic destination.. The aim of the study was to examine the expected and perceived service quality in accommodation establishments in Safranbolu, which is an important cultural destination and also is included in UNESCO World Heritage List. For this purpose, data were collected from 406 local tourists who visited Safranbolu during January-June 2017 via using the survey technique. As a result of the analysis of the survey data, for the service quality of accommodation companies, five dimensions were reached namely physical characteristics (tangibles), Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty. These dimensions were compared with demographic and other characteristics of the visitors by using "Independent sample T-Test", "One-way ANOVA" and Tukey (HSD). Beside this, SERVQUAL score was calculated for the expected and perceived service quality for accommodation services in Safranbolu destination. Within the scope of the research results, -1,09 SERVQUAL score was reached between the expected and perceived service quality in Safranbolu destination. Within the scope of these results, suggestions have been developed to increase the quality of the accommodation services which will establish in Safranbolu destination in the following years.