Endüstriyel pazarlarda ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi: Jantsa örneği
The effect of relationship marketing applications on customer loyalty in industrial markets: Jantsa example
Yazar: ALİ SEYFETTİN ERCAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA DOĞANER
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Endüstriyel pazarlama = Industrial marketing ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; İlişki kalitesi = Relationship quality ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
İşletmelerin müşterileriyle uzun vadeli ve olumlu ilişkiler oluşturması, geliştirmesi ve bu ilişkileri sürdürebilmesi rekabet yoğun günümüz pazarlarında önemli başarı faktörlerinden birini oluşturmaktadır. Bu ilişkilerin kalitesinin doğru bir biçimde analiz edilmesi işletmeler için önem taşımaktadır. Bu noktada ilişki kalitesi unsurları rol oynamaktadır. İşletmeler, ilişki kalitesinin tüm unsurlarında mümkün olan en üst düzey başarıyı sağladığında ilişkinin kalitesi artacak ve işletme ile müşteriler arasındaki bağ güçlenecektir. Özellikle bu türden ilişkilerin daha fazla önem taşıdığı endüstriyel pazarlarda ilişkilerin, bir rekabet aracı olarak müşterilerin sadakatlerini geliştirebileceği ve işletmelere avantaj sağlayabileceği düşünülmektedir.

Bu çalışma, ilişkisel pazarlama kavramı içerisinde ele alınan ilişki kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkileri araştırmak üzere bir nicel araştırmaya yer vermiştir. İlişki kalitesi güven, bağlılık, adaptasyon, işbirliği, iletişim kalitesi ve memnuniyet boyutlarıyla beraber ele alınmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde Aydın ilinde faaliyet gösteren Jantsa A.Ş. işletmesi ile tedarikçi-alıcı ilişkisine sahip olan ve Antalya, Aydın, Burdur, Denizli, Isparta ve Muğla illerinde faaliyet gösteren 126 alıcı işletmenin görüşlerine anket yöntemiyle başvurulmuştur. Araştırmanın sonuçları, yüksek düzeyde ilişki kalitesi ve müşteri sadakatine işaret etmektedir. İlişki kalitesi ve müşteri sadakati arasında güçlü bir ilişki bulunmaktadır.

Abstract:
The ability of businesses to establish, develop and maintain long-term and positive relationships with their customers is one of the key success factors in today's competitive market. It is important for businesses to analyze the quality of these relationships correctly. At this point, relationship quality elements play a role. When businesses achieve the highest possible success in all aspects of the relationship quality, the quality of the relationship will increase and the bonds between the business and the customers will strengthen. Especially in industrial markets, where such relationships are more important, it is thought that relationships can improve customers' loyalty and provide an advantage to businesses as a competitive tool.

This study included a quantitative research to investigate the relationship between relationship quality and customer loyalty, which is considered within the relational marketing concept. Relationship quality is handled with the dimensions of trust, commitment, adaptation, cooperation, communication quality and satisfaction. In determining the relationships between the variables, the opinions of 126 buyer enterprises which operate in Antalya, Aydın, Burdur, Denizli, Isparta and Muğla provinces, which have a supplier-buyer relationship with Jantsa AŞ operating in Aydın, were consulted with a survey method. The results of the research point to a high level of relationship quality and customer loyalty. There is a strong relationship between relationship quality and customer loyalty.