Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma
The effects of customer relations managment on brand loyalty: A study on GSM call centers
Yazar: AKGÜN HAKAN İŞYAPAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: GSM sektörü = GSM sector ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu araştırmanın amacı GSM sektöründe çağrı merkezlerinde uygulanan müşteri ilişkileri 
yönetiminin müşterilerin marka sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Araştırma
modeli olarak, "tarama modeli" yürütülmüştür. Ayrıca araştırmanın evrenini İzmir ilinde 
yaşayan GSM operatörü müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise kolayda 
örnekleme yöntemi ile seçilen 409 GSM müşterisinden oluşmaktadır. Araştırmada, 
kullanılacak verilen toplanması için Demografik Bilgi Formu, GSM Sektöründe Çağrı
Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçeği ve GSM Sektöründe Marka Sadakati 
Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma içinde, verilerin analizi için SPSS 20 paket programı ile 
betimsel analiz, bağımsız örneklem t testi Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) testi, 
Pearson Korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır.
Araştırmada elde edilen sonuçlara göre GSM müşterilerinin kullandıkları operatörlerin 
çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algılarının ve marka
sadakatinin yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Araştırmada 18-30 yaş arası GSM 
müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin 41-50 
yaş arası GSM müşterilerinin algıları düzeyinden yüksek, 51-65 yaş arası GSM 
müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin ise 
diğer yaş gruplarındın algıları düzeyinden düşük olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, 
araştırmaya katkı sağlayan GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, medeni hallerine, öğrenim 
durumu ve gelir durumlarına göre çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi 
algılarının farklılaşmadığı belirlenmiştir. Benzer bir şekilde GSM müşterilerinin 
cinsiyetlerine, yaş, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre marka 
sadakati düzeylerinin farklılaşmadığı da tespit edilmiştir. Araştırmada GSM 
müşterilerinin çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları düzeyi ile marka sadakati arasında yanı yönlü yüksek düzeyde bir ilişki olduğu ve %50,7 
düzeyinden açıklandığı belirlenmiştir.

Abstract:
The aim of this research is to examine the effect of customer relationship management 
applied in call centers in the GSM sector on customers' brand loyalty. The research was 
carried out with the survey model. The population of the research consists of GSM
operator customers living in Izmir. The sample of the research consists of 409 GSM 
customers selected by convenience sampling method. In the research, Demographic 
Information Form, Call Centers Customer Relationship Management Scale in GSM 
Sector and Brand Loyalty Scale in GSM Sector were used to collect the data to be used. 
For the analysis of the data, descriptive analysis with SPSS 20 package program, 
independent sample t-test, One-Way Analysis of Variance (ANOVA) test, Pearson 
Correlation and regression analyzes were applied.
According to the results obtained in the research, it has been determined that the operators 
used by GSM customers have a high level of perception of customer relationship 
management in call centers and brand loyalty. In the research, it was determined that the 
level of customer relationship management perceptions of GSM customers aged 18-30 in 
call centers is higher than the level of perceptions of GSM customers aged 41-50, while 
the level of perceptions of customer relationship management in call centers of GSM 
customers aged 51-65 is lower than the level of perceptions of other age groups. In 
addition, it has been determined that the customer relationship management perceptions 
of GSM customers in call centers do not differ according to gender, marital status, 
education level and income. Similarly, it has been determined that the brand loyalty levels 
of GSM customers do not differ according to gender, age, marital status, education level and income. In the research, it was determined that there is a high level of side-effect 
relationship between the level of perceptions of GSM customers regarding customer 
relationship management in call centers and brand loyalty, and it was explained at the 
level of 50.7%.