Hizmet sektöründe duygusal emeğin tükenmişliğe etkisi
The effect of emotional labor on burnout in the service sector
Yazar: KEZİBAN KILIÇARSLAN
Danışman: DOÇ. DR. EMRAH ÖZSOY
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe duygusal emeğin tükenmişliğe etkisinin incelenmesidir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde duygusal emek ve tükenmişlik başlıkları altında kuramsal çerçeve sunulmuştur. İkinci bölümde araştırmanın problemi, soruları, modeli ve hipotezlerinin açıklandığı araştırmanın arka planına yer verilmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümünde ise analizlere ve bulgulara değinilmiştir. Son olarak elde edilen bulgular çerçevesinde tartışma ve sonuç bölümüne yer verilmiştir. Bu çerçevede çalışmanın amacına yönelik nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma için ihtiyaç duyulan veriler anket yöntemiyle toplanmıştır. Çalışma hizmet sektöründe faaliyet gösteren çeşitli meslek gruplarından, özel sektörde veya kamuda çalışan toplamda 306 katılımcı üzerinden gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında farklılıkların incelenmesine yönelik bağımsız örneklemler t testi, anova, hipotezlerin test edilmesi ve aralarındaki etki düzeylerinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. 
Araştırmada hizmet sektöründe duygusal emek davranışının ve alt boyutlarının (yüzeysel rol, derinlemesine rol, doğal duygu) tükenmişlik düzeylerindeki etkisi ve değişkenlerin birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre duygusal emeğin toplam skoru ile tükenmişliğin toplam skoru arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememişken duygusal emeğin alt boyutları ile tükenmişlik arasında da anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Yüzeysel rol davranışının tükenmişlik ile arasında pozitif yönde güçlü bir ilişki bulunurken derinlemesine rol davranışının tükenmişlik ile arasında orta düzeyde, negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Doğal duygu davranışının tükenmişlik ile arasında yüksek düzeyde, negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca yüzeysel rol davranışının tükenmişlik üzerinde orta düzeyde, pozitif yönde etkisi olduğu görülürken, derinden rol davranışının tükenmişlik ile düşük düzeyde, negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Doğal duygu davranışının ise tükenmişlik üzerinde yüksek düzeyde, negatif yönde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bulgular tartışma bölümünde detaylı şekilde ele alınmıştır.

Abstract:
This study examines emotional labor's effect on service sector burnout. The study consists of three parts. In the first part of the study, the theoretical framework is presented under the headings of emotional labor and burnout. In the second part, the background of the research is given, in which the problem, questions, model and hypotheses are explained. In the third part of the study, analyzes and findings are mentioned. Finally, the discussion and conclusion are included within the framework of the results obtained. In this context, quantitative research methods were used for the study. The data needed for the study were collected by questionnaire method. The study was conducted on 306 participants from various occupational groups operating in the service, private, or public sectors. Within the scope of the research, independent samples t-test, ANOVA, correlation, and regression analyzes were used to test the hypotheses and determine the effect levels between them.
The research examined the effect of emotional labor behavior and its sub-dimensions (surface act, deep act, natural emotion) on burnout levels in the service sector and the variables' relationship with each other. According to the research findings, there was no significant relationship between the total emotional labor score and the total burnout score. In contrast, a significant relationship was found between the sub-dimensions of emotional labor and burnout. While a robust positive relationship existed between surface acting and burnout, a moderate and negative relationship was found between deep acting and burnout. A high level of negative correlation was found between natural emotional behavior and burnout. In addition, it was found that surface acting had a moderate positive effect on burnout, while deep acting had a low adverse impact on burnout. It has been concluded that natural emotional behavior has a high negative impact on burnout. The findings are discussed in detail in the discussion section.