Müşteri ilişkileri yönetimi ve algılanan riskin müşteri beklentilerine etkisinde inovasyonun moderatör etkisi: Havayolu işletmeleri Antalya örneği
The moderator effect of innovation on customer relationship management and the impact of perceived risk on customer expectations: The example of Antalya airline companies
Yazar: SERDAR OKAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL HAKKI KOFOĞLU
Avrasya Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada amaçlanan; bir havayolu işletmesinin gerçekleştirdiği müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yanında müşterinin algıladığı zamansal risk faktörünün (operasyonun gerçekleşmeme ihtimali) müşterinin işletmeye karşı duyduğu güven, algıladığı hizmet kalitesi ve memnuniyeti üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu incelemek. Ayrıca bu etki üzerinde havayolu işletmesinin uçuşlarında ve uçuş öncesi faaliyetlerinde kullandığı inovatif yaklaşımların (teknolojik) ne derece etkili olduğunu ortaya koymak ve literatüre bir katkı sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda çalışma için gerekli araştırmalar yapılmış olup çalışma için ihtiyaç duyulan verilerin toplanabilmesi için ölçekler meydana getirilmiş ve verilerin toplanacağı bölge belirlenmiştir. Ardından gerekli izinler (etik kurul ve hava meydan izinleri) alınarak veriler elde edilmiştir. Toplamda 630 adet yolcuya ulaşılmış fakat bazı elemeler sonucunda 611 adet yolcunun verdiği cevaplar kullanılmıştır. Elde edilen veriler önce açıklayıcı faktör analizi ardından da doğrulayıcı faktör analizleri yapılarak verilere ilişkin yol analizi gerçekleştirilmiştir. Elde edilen sonuç; havayolu işletmelerinin uyguladığı müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet kalitesi algısı, memnuniyet ve işletmeye karşı duyulan güveni artırdığı fakat risk algısının bu değişkenleri de artırdığı ve işletmenin gerçekleştirdiği inovatif yaklaşımların doğrudan bir etki oluşturmadığı fakat dolaylı yoldan bir etki yarattığı görülmüştür. Bu durumdan anlaşılacağı üzere yolcuların inovasyonu (yeniklik) umursamıyormuş gibi görünse de önemsediği anlaşılmıştır. Ayrıca inovasyonun moderatör olarak işletmenin ortaya koyduğu müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet etkisini artırdığı görülmüştür. Havayolu işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını artırmaları, müşterilerin risk olarak gördüğü durumları düzeltme yoluna gitmeleri ve inovasyon faaliyetlerini de artırmaları gerektiği önerilmektedir

Abstract:
The aim of this study is to examine the impact of the perceived temporal risk factor (the probability of the operation not being realized) on the trust, perceived service quality. Also satisfaction of customers towards an airline, in addition to the customer relationship management practices implemented by the airline. Furthermore, the study aims to determine the effectiveness of the innovative approaches (technological) utilized by the airline in its flights and pre-flight activities in relation to this impact, thus contributing to the literature. In line with this objective, necessary research has been conducted, scales have been developed to collect the required data for the study, and the region for data collection has been determined. Subsequently, the necessary permissions (ethical board and airport permits) have been obtained, and the data has been collected. A total of 630 passengers were reached, but after some screening, responses from 611 passengers have been utilized. Exploratory factor analysis and confirmatory factor analyses have been conducted, followed by path analysis regarding the data. The results indicate that customer relationship management practices implemented by airlines enhance the perception of service quality, satisfaction, and trust towards the airline. However, the risk perception also increases these variables, and the innovative approaches implemented by the airline do not directly create an impact but indirectly affect them. From this, it can be understood that although passengers may seem indifferent to innovation, they actually value it. Additionally, it has been observed that innovation, as a moderator, enhances the effect of perceived service quality and satisfaction in the customer relationship management practices employed by the airline. As recommendations, it is suggested that airlines should increase their customer relationship management practices, address situations perceived as risks by customers, and also increase their innovation activities.