Orta Doğu Teknik Üniversitesi kütüphanesi'nde hizmet kalitesi ölçümü
Measuring the service quality of the Middle East Technical University library
Yazar: EMRE HASAN AKBAYRAK
Danışman: PROF.DR. GÜLBÜN BAYDUR
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Arşiv = Archive

Özet:
Hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirilebilmesi, ancak hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Modern kütüphanelerde kullanıcı odaklı hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, kalite ve verimlilik anlayışına dayalı performanslarının değerlendirilmesinde önemli bir yer tutmaktadır. Bu durum özellikle üniversite kütüphaneleri için çok daha önde gelmektedir. Ülkemizdeki üniversite kütüphanelerinde sağlanmakta olan hizmetlerin kalite düzeyi sayısal ifadelere dökülememekte; aksine kütüphaneciler arası gözlem ya da yerleşmiş kanıya göre ifade edilmesi geleneği sürdürülmekte ve üniversite kütüphanelerinde kullanıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü temel problem olarak karşımıza çıkmaktadır. Araştırmanın hipotezi "ODTÜ Kütüphanesi'nde sağlanan hizmetler; hizmet kalite düzeyi, kullanıcı odaklı, bilgiye erişim, hizmet etkisi, mekân olarak kütüphane ve kişisel denetim hizmet kalitesi boyutları altında toplanabilen, boşluklar modeline dayalı kalite ölçekleri ile belirlenerek, yapılandırılabilir" şeklinde oluşturulmuştur. Tezde, kullanıcı odaklı hizmet kalitesi ölçeği olarak uygulanan LibQUAL+T Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi'yle ODTÜ Kütüphanesinin hizmet kalitesi ölçülmüştür. Bulgular ve bunların literatür değerlendirmesi ile karşılaştırılması araştırmayı sonuca ulaştırmıştır. Anahtar Kelimeler Hizmet kalitesi, kütüphane hizmet kalitesi, kütüphane hizmet kalitesi ölçümü, LibQUAL+T

Abstract:
As with service-based business enterprises, determining the quality of service provided by libraries is dependent on the discovery of reliable data. In modern libraries, the ability to accurately measure and evaluate quality service to users holds a significant place in determining the value of library service to users and provides a key to appraising performance and productivity. The ability to analyze performance is one of the most important factors in the successful performance of their duties for university libraries. The quality level of the various services provided by university libraries of our country cannot be defined numerically; on the contrary, libraries have usually relied on the traditional means of analysis, making judgements based on generalized observation or common opinion. In university libraries measuring quality levels of user-focused services is a core problem. The hypothesis of this research has been stated as "The quality of the services provided by METU Library can be measured and re-organized according to the dimensions of library service quality which affect service, access to information, library as place and personal control". In this thesis, the LibQUAL+T service quality measurement tool has been applied as the scale of user-focused service quality and the quality of service at the METU Library has been measured. Determining the findings and evaluating them against those found in the literature provide the results of this research. Keywords Service quality, library service quality, measuring library service quality, LibQUAL+T