SIP protokolü ile internet üzerinden IVR etkileşimli çağrı merkezi hizmeti
IVR integrated call center services with SIPP protocol
Yazar: MEHMET KARABAYIR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YÜKSEL BAL
Haliç Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Mühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol = Computer Engineering and Computer Science and Control ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: İletişim = Communication ; İletişim araçları = Communication means ; İletişim modelleri = Communication models ; İletişim protokolleri = Communication protocols ; İletişim sistemleri = Communication systems ; İletişim teknikleri = Communication techniques

Özet:
Gelişen teknolojiyle beraber firmalar arasında rekabet, kimin daha iyi servisverebildiğiyle ölçülebilir hale gelmiştir. Artık bir şeyleri satmak tek başına yeterliolmamaktadır. Günümüzde alıcılar satın almış oldukları ürünlerin satış sonrasıhizmetlerine de bir hayli önem vermektedir. Bir çok firma müşterilerinde güvenilirimajını sağlayabilmek için satış sonrası destek hizmetine yönelmiştir. Bu sebeptendolayı da çağrı merkezi hizmetleri giderek önem kazanmıştır.Çağrı merkezlerinin gelişimi de iletişim araçlarının gelişmesiyle birliktedaha da büyümektedir. Çağrı merkezlerinde en önemli hedeflerden bir tanesiulaşılabilirliğin arttırılmasının sağlanmasıdır. Çağrı merkeziyle telekomoperatörlerinin iletişiminin fiziksel bağlantılarla sağlanması, personelin hizmetverebilmesi için gerekli mekanın kurulması, iletişimin sağlanabilmesi için gerekliolan diğer altyapı maliyetleri, kaybedilen insan gücünün ve zaman sarfiyatının ciddioranlara ulaşmasından dolayı bu tez çalısmasında bu kayıpların nasıl kazanımadönüştürülebileceği anlatılmaktadır.Konum bağımlılığı sebebiyle şirketler seçmiş oldukları personelleri şirketinyakın çevresinden seçmeye dikkat etmektedirler. Bu şekilde davranarak zamandan vetaşıma giderlerinden tasarruf yapmaya çalışmaktadırlar. Ancak personellere konumsağlamaları gerektiğinden dolayı, ne kadar tasarruf yapılmaya çalışılırsa çalışılsın,yine de önemli oranda kayıplar halen bulunmaktadır.Çağrı merkezinde standart bilgilendirme işlerinin insanlar tarafındanyaptırılmasından dolayı da insan gücü kaybı oldukça fazladır. Bunun yerine sesliyanıt sistemlerinden faydalanarak kaybedilen insan gücü kaybının farklı alanlardakullanılarak geri kazanımının sağlanması da amaçlanmıstır.Diğer bir önemli konu da iletişimin operatörle ilgili firma arasında kurulanfiziksel bağlantıdır. Bu fiziksel bağlantı çağrı merkezi hizmeti veren firmaları konumbağımlılığına itmektedir. Operatörle çağrı merkezi arasında kurulan bu fizikselbağlantı sayesinde ilgili operatörün kullanıcılarının çağrı merkeziyle iletişim kurmasısağlanabilmektedir. Oldukça maliyetli olan bu yatırım yerine internet üzerindenbağlantıların kurulmasının sağlanarak dünyanın herhangi bir yerinde ki herhangi birkullanıcıya hizmet verilebilmesi de amaçlar arasındadır.Tek merkezli çağrı merkezlerinin risk bölüştürmeleri yeterli düzeydeolmadığından dolayı herhangi bir aksilik anında sistemlerinin devre dışı kalması dadiğer bir önemli maddedir. Çağrı merkezi müsteri temsilcilerinin hepsinin aynıkonumda bulunması olası bir afet durumunda tüm çagrı merkezi hizmetinin devredışı kalmasına neden olabilir. Tez çalışmasında bu risk, birden fazla konumdabulunan personel üzerinden hizmet vermesi sağlanarak dağıtılmaya çalışılmıstır.Anahtar Kelimeler : SIP, IVR, Çağrı Merkezi, Konum bağımsızlığı.

Abstract:
With the improvement in technology, competition between companies aremeasured with who gives efficient services. Selling something is not enough alone.Today, customers are more interested about postsale support. Lots of companies tryto provide reliability in the eyes of customers. As a result of this call centers arecome into prominence.Improvement of pulpits make also call centers improvements. One of themost important issue in a call center is having much accessibility. Providing physicalconnection between telecommunication operators and call centers, providing placefor employees to serve, the other infrastructure to provide communication, as a resultof so much loosing man power and time, in this project aimed at how to earn thislosses back.Because of fixed places, companies pay attention in selection of personnelsand try to select personnels who are closer to company?s place. Treating like thistrying to provide economy of time and money. But because of obligation of placethey haven?t save money and time enough.Also in call centers especially in static informational calls, call centers usepersonnel as a result of this there are much man power loses. Instead of this if theyuse interactive voice responses much effective they will prevent loses of man powerand they will use this power in a different area in the work, thus they will gain manpower back.The other important issue is physical communication betweentelecommunicaton operators and call centers. This physical communication causeshaving fixed places for call centers. Through this connection people can contact withcall centers. Instead of this fairly costly investment, connecting people over internetprovides much economy both time and money and also make accessibility area muchbigger than physical connections.Due to in unicentral call centers risk sharings aren?t enough, in a disasterthey will be out of service. Having all the employees in the same place is a problemwhen a disaster occurs. In this project this risk sharing will be provided.Keywords: SIP, IVR, Call Center, Mobility.