Hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi üzerine bir araştırma
Determining expectations and perceptions of service quality in terms of responsiveness dimension
Yazar: FİLİZ DİKKAYA
Danışman: PROF. DR. MEHMET SARIIŞIK
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duyarlılık analizi = Sensitivity analysis ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Oteller = Hotels

Özet:
Son yıllarda yaşanan küreselleşme sonucunda tüm endüstrileri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet endüstrisinde de yaşanmaktadır. İnsanların yaşam koşulları iyileştikçe ve nüfus artışı giderek hızlandıkça konaklama ihtiyacı da buna paralel doğrultuda eğilim göstermektedir. Bu nedenledir ki insanların yaşam kalitelerini yükseltme isteği ve otel sayısının sürekli artması otelcilik endüstrisinde de yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuş ve bu rekabet işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilecek kalitede hizmet sunma ve yeni stratejiler geliştirme zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir. Bütün bunlar baz alındığında bu çalışmanın temel amacı, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin heveslilik boyutunda beklenti ve algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve rekabet ortamında otel işletmelerinin başarı elde edebilmek amacıyla hizmet kalitesini arttırmak için yardımcı olmaktır. 
Bu amaç esasında yapılan çalışma, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesinin heveslilik boyutunda beklenti ve algılarını tespit etmek amacıyla derinlemesine mülakat görüşmeleri ile başlamış, elde edilen bilgiler literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ile birleştirilerek hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL Ölçeği'ndeki soru gruplarına eklenmiş ve çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket formları elde edilmiştir.
Söz konusu anket formları, müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerini, sunulan hizmetlerden algılarını ve bunlar doğrultusunda çalışmanın asıl konusu olan hizmet kalitesinin heveslilik boyutunda beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla oluşturulmuştur. 162 otel müşterisinin katıldığı çalışma sonucu elde edilen veriler, istatistiki olarak analiz edilmiş ve sonuç olarak müşterilerin algıları ve beklentileri arasındaki en büyük farklılığın "hizmet sunumu" boyutunda olduğu anlaşılmıştır. Bu bağlamda araştırmanın bulgularında otellerin işletmeye ilişkin genel memnuniyet düzeyi, hizmet kalitesi, hizmet çeşitliliği, beklentilerin karşılanması, müşteriye özel hizmet sunulması, hızlı servis konularında müşteri beklentilerini karşılamakta önemli düzeyde yetersiz kaldıkları görülmüştür.

 
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, SERVQUAL, Heveslilik

Abstract:
Recently, as a result of globalization, the competition impact among all industries has also influenced the servicing sector. As a result of better life conditions and rapid growth of population the need of accommodation has risen to a parallel trend. The request of people  to improve their life conditions and the rising number of hotels have effected the competition within the hotel industry, bringing out new strategies and the necessity to supply quality serving according to the customers' expectations. Regarding these circumstances, the aim of this study is to determine the expectations and perceptions of hotel customers about service quality in the responsiveness dimension and to help hotels develop a better service quality in the competition within hotel industry. 
The aim basis of this study started with in-depth interviews which aimed to determine the expectations and perceptions of customers in the responsiveness dimension of service quality. The results of these interviews which were combined with the results scanned literally and added to question groups in SERVQUAL ASSESMENT- an assesment used very often in service quality , have eventually brought out the questionairre forms used in the application process of this study.
The mentioned questionnaire forms were brought out to identify the expectations of customers from the hotel services, their perceptions of services supplied by the hotel and in accordance with them to determine the main subject of this study being expectations and perceptions in the responsiveness dimension of service quality. The data which was obtained from the questionnaires applied to 162 hotel customers was analyzed statistically, and as a result it is seen that the largest difference between the perceptions and expectations of customers arises in "service delivery". In this context, in the findings of this research, hotels are considered to fail significantly in meeting customer expectations in the overall satisfaction level from the hotel, service quality, service variety, meeting the expectations, offering specific services to customers and quick service issues. 



Keywords: Quality Service, Hotel Managemet, SERVQUAL, Responsiveness