Kurumların kriz yönetimi sürecinde yaptıkları kriz iletişimi faaliyetlerinin tüketici davranışına etkisi: Volkswagen örneği
The effect of crisis communication activities performed by institutions in the crisis management process on consumer behavior: The example of Volkswagen
Yazar: FURKAN ALÇIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEVGİ NUR SADEDİL
İstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı / İletişim Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Kriz yönetimi = Crisis management ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Volkswagen = Volkswagen

Özet:
Kriz ve kriz yönetimi, ulusal ve uluslararası alanda sıklıkla karşılaştığımız kavramlar olmakla birlikte kurumların itibarı için oldukça önemlidir. Kriz yönetimi; kurumların muhtemel kriz durumlarına karşı, kriz sinyallerini algılama konusunda gerekli hassasiyeti göstererek, örgütün kriz yaşamasına engel olma veya aniden ortaya çıkan kriz durumlarında, örgütü en az maliyet ve kayıpla kriz durumundan kurtarma sürecidir. Bu çalışmanın yapılmasındaki amaç; Volkswagen markasının yaşadığı krizin, tüketicilerin markanın kriz anında benimsediği kriz iletişim sürecinin satın alma davranışına etkisini araştırmak ve kriz yönetiminin önemini vurgulamaktır. Yerli ve yabancı literatürde kriz yönetimini spesifik alanlarda inceleyen birçok araştırma olmakla birlikte Volkswagen markasının yaşamış olduğu güncel krizin yönetilmesi ve marka hakkında elde edilen bulguların literatüre önemli katkıda bulunacağına inanılmaktadır. Tez çalışmasında kriz yönetimi başlığında; krizin tanımı ve özellikleri, krizin temel etmenleri, kriz türleri, kriz süreci, kriz yönetim süreci, kriz iletişimi ve durumsal kriz iletişim teorisi açıklanmıştır. Volkswagen markasının yaşamış olduğu emisyon krizi süresince Volkswagen tarafından kriz döneminde yapılan açıklamalar literatürdeki imaj restorasyon teorisi ve durumsal kriz iletişim teorisi kapsamında kullanıcılara uygulan anket yöntemi ile değerlendirilmiştir. Verilerin analizi SPSS paket programında uygulanmıştır. Buna göre, yaşanan kriz, kullanılcıların markaya olan güvenini, bağlılığını ve kullanım devamlılığını istatistiksel açıdan anlamlı bir biçimde etkilemediği bulunmuştur.

Anahtar kelimeler: Kriz, Kriz Yönetimi, Kriz İletişimi

Abstract:
Crisis and crisis management, as well as the concepts we often encounter in the national and international arena, if crisis management fails, reputation in the eyes of the community diminishes and loses firm reputation. From this point of view, effects such as credibility, reliability and dignity are the most important factors in the crisis period. Crisis management: it is the process of preventing the organization from surviving the crisis and recovering the organization from the situation of the crisis with the least cost and loss in case of sudden emergencies in case of possible crisis, showing the necessary sensitivity to perceive the crisis signals. Crises that have had a lot of impact on business performance are things that need to be managed with care. The purpose of the research; The aim is to investigate the effect of the crisis experienced by Volkswagen on people's opinions about the brand and to emphasize the importance of crisis management. 
Although there are many studies examining crisis management in specific areas in the domestic and foreign literature, it is believed that the findings obtained from the relationship between the management of the current crisis experienced by Volkswagen and the business performance will contribute to the literature. In the thesis, in the title of crisis management; Definition and characteristics of crisis, basic factors of crisis, crisis types, crisis process, crisis management process, crisis management approaches, image restoration theory, crisis communication and situational crisis communication theory are explained. 
By giving place to the concepts related to business performance, the statements made by Volkswagen during the crisis period during the emission crisis experienced by Volkswagen were evaluated by content analysis method within the scope of image restoration theory and situational crisis communication theory in the literature. 
The questionnaire used in the study was applied to the users. The analysis of the data was applied in the SPSS package program. Accordingly, it was found that the crisis did not affect the trust, loyalty and continuity of use of the users in a statistically significant way.

Keywords: Crisis, Crisis Management, Crisis Communication