Fransız turistlerin Anadolu turlarında rehberlik hizmetinden tatmin düzeyleri üzerine ampirik bir inceleme
An empirical research on the satisfaction level of French tourists participating in Anatolian tours, derived from tourist guidance services
Yazar: AHMET ÖZDAL DEĞİRMENCİOĞLU
Danışman: PROF.DR. ERTUĞRUL ÇETİNER
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2001
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Rehberlik hizmetleri = Guidance services ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turlar = Tours ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
169 ÖZET Çalışmanın amacı, günümüzde dev bir endüstri durumuna gelmiş olan turizm sektörü içerisinde önemli bir yer tutan rehberlik hizmetinden tüketici tatmininin ortaya çıkarılmasını sağlamak ve öneriler geliştirmektir. Araştırmada; rehberlik mesleğinin detayları üzerinde durulmuştur. İnsanların seyahat etme nedenlerinden yola çıkılarak rehberlik mesleğinin kronolojik olarak dünyada ve Türkiye'deki gelişimi ele alınmıştır. Turlarda rehberlik hizmetinin yeri ve önemi irdelenerek, rehberlik hizmetinin bu turlara olan katkıları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Turizm sektörünün kültür elçileri durumundaki turizm rehberlerinin; tur operatörleri veya seyahat acenteleri adına verdikleri hizmetten tüketicilerin beklenti ve algılamaları kuramsal olarak açıklanmış, algılanan hizmet kalitesi ile tüketici tatmini ilişkilendirilmiştir. Çalışmanın ampirik kısmında; tur operatörlerinin sunduğu bir ürün olarak Türkiye destinasyonu içerisinde Anadolu turlarına katılan Fransız turistlerin; Anadolu turlarında algıladıkları rehberlik hizmetine ilişkin hizmet kalitesi ile tüketici tatmini ele alınmış ve değerlendirmiştir. Algılanan hizmet kalitesi modeli kapsamında hizmet kalitesi boyutları ve rehberlik hizmetinden tatmin düzeyi irdelenmiştir. Türkiye'de Anadolu turlarına katılan tüketicilerin, hizmet kalitesine yönelik algılamaları yüksek oranda beklentilerinin üzerinde olup tüketiciler, rehberlik hizmetinden büyük oranda tatmin oldukları tespit edilmiştir.

Abstract:
170 ABSTRACT The objective of this study is to reveal the insights of consumer satisfaction derived from the tourist guidance services, which play an indispensable and significant role in tourism industry, and to provide further suggestions for consumer satisfaction. In this study, details of the profession of tourist guidance have been focused on by dwelling on why people travel, the development of the profession of tourist guidance in terms of chronological order in Turkey and world-wide. By studying thoroughly the place and the importance of guidance in tours, it has been tried to reveal the contributive factors of tourist guidance services in tours. Services of tourist guidance, being the cultural representatives of tourism sector, working for tour operators or travel agencies, have been explained on theoretical frame in that customer expectations and perceptions, and finally perceived service quality and consumer satisfaction have been associated. In the empirical part of the study, what French tourists who participated in Anatolian tours being the part of the product tours operators have been offering in Turkey destination perceived from the service of tourists guidance and then perceived service quality approaches have been examined and finally in the frame of dimensions of SERVQUAL (Service Quality), level of satisfaction derived from the guidance services has been searched in depth. Service quality perceptions of the consumers participating in Anatolian tours in Turkey have outweighed the expectations positively. That's to say, it has been shown that they have been quite satisfied by the guidance services they got in Turkey. ^s^k "*