GSM sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisinin kuşaklar üzerinden incelenmesi
Investigation of the effect of customer satisfaction on customer loyalty in GSM sector
Yazar: UĞUR DAMGACI
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE HİCRET ÖZKOÇ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: GSM = GSM ; GSM operatörleri = GSM operators ; GSM sektörü = GSM sector ; Kuşaklar = Generations ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati işletmeler açısından son derece büyük önem arz etmektedir. İşletmelerin devamlılığını sürdürebilmeleri açısından müşterilerini memnun etmek ve onları sadık müşteri haline getirebilmek öncelikli hedeftir. Ayrıca eski müşterinin maliyeti, yeni kazanılacak olan müşterinin maliyetinden daha azdır. Bu yüzden müşteri memnuniyeti ve bu memnuniyetin devamında oluşabilecek olan müşteri sadakati işletmeler açısından büyük avantaj olacaktır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kişiden kişiye değişmektedir. Bu çalışmanın amacı, GSM sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisinin kuşaklar üzerinden incelenmesidir. Araştırmanın evreni, Muğla ilinde yaşayan herhangi bir operatörü kullanılan bireylerdir. Araştırma verileri anket yardımıyla toplanmış olup katılımcı seçimi kolayda örnekle yöntemiyle yapılmıştır. Örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 216 olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler Cronbach Alfa, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel analizler kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki söz konusudur. GSM sektöründe müşteri memnuniyeti müşteri sadakati üzerinde oldukça etkilidir. Ancak müşteri sadakati oluşturmada müşteri memnuniyeti tek başına yeterli olamayabilir. Kuşaklararasında da müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini olumlu yönde etkilemektedir. Kuşaklararasında memnuniyet arttıkça sadakatin de arttığı gözlemlenmiştir. Bu çalışmanın sonuçları, rekabette avantajlı duruma geçmek isteyen işletmelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine oldukça önem vermeleri gerektiklerini ve çeşitli programlarla üstünlüğü ele almaları gerektiğini göstermektedir.
Anahtar Kelimeler: Kuşak, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, GSM

Abstract:
Customer satisfaction and customer loyalty are extremely important for businesses. The primary objective is to satisfy the customers and maket hem loyal customers in order to maintain their continuity. In addition, the cost of the old customer is less than the cost of the new customer to be won. Therefore, customer satisfaction and customer loyalty that may occur in the continuation of this satisfaction will be a great advantage for businesses. Customer satisfaction and customer loyalty vary from person to person. The aim of this study is to examine the effect of customer satisfaction on customer loyalty in generations. The population of the study individuals who used any living in Muğla. The research data were collected with the help of a questionnaire and the selection of participants was made easily by sample method. The sample size was determined as 216 according to the confidence invertal level. Data related to the study were analyzed using univariate and multivariate statistical analyzes such as Cronbach's Alpha, confirmatory factor analysis, correlation and regression analyzes. According to the results, there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction in the GSM sector is highly effective on customer loyalty. However, customer satisfaction alone may not be enough to create customer loyalty. Customer satisfaction between generetaions also affects customer loyalty positively. It has been observed that loyalty increases as satisfaction increases between generations. The results of this study Show that the companies that want to gain an advantage in the competition should give importance to customer satisfaction and customer loyalty and they should address the superiority with various programs.
Keywords: Generation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, GSM