Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Muğla Bodrum'da 5 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama
Relationship between service quality and customer satisfaction in hospitality enterprises: An application for 5 star hotels in Muğla Bodrum
Yazar: JEYHUN MAMMADOV
Danışman: DOÇ. DR. UĞUR ÇALIŞKAN
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama = Occommodation ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Muğla-Bodrum = Muğla-Bodrum ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti globalleşen dünyada işletmelerin en çok üzerinde durduğu konu haline gelmiştir. İşletmelerin pazar paylarını koruması, hızla gelişen ve her gün değişim ve yeniliği içinde barındıran rekabetçi ortamda rekabetlerini sürdürmesi ve kar elde etmesi açısından bu iki husus oldukça önemlidir. Hizmet kalitesi ölçülerek eksikliklerin belirlenmesi ve bu doğrultuda stratejilerin oluşturulması gerekmektedir. Bu çalışma, hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve ikisi arasındaki ilişkinin önemini vurgulamaktadır. 
Bodrum'daki 5 yıldızlı konaklama işletmelerindeki yerli ve yabancı misafirler üzerinde gerçekleştirilen bu çalışma ile hizmet kalitesinin misafirlerin bakış açısıyla değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilmiş, hizmet kalitesini sadece performansa göre belirleyen Serperf ölçek modeli yardımıyla anket formu kullanılmıştır. 2019 Haziran – Eylül ayları arasında toplam 334 anket verileri elde edilmiş ve bu veriler sosyal bilimlerde sıklıkla kullanılan istatistiki paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. 
Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre Bodrum'daki 5 yıldızlı konaklama işletmelerindeki misafirlerin hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine ilişkin algısının orta ve üzeri olduğu görülmüş, boyutlar açısından ise fiziksel kalite boyutunun algı düzeyinin hizmet kalitesi boyutundan yüksek olduğu, genel hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin pozitif yönde olduğu, kaliteli hizmetin müşteri memnuniyetini artırdığı tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Bodrum, Türkiye

Abstract:
Service quality and customer satisfaction have become the main focus of companies in the globalizing world. These two issues are very important for companies to maintain their market shares, to maintain their competitiveness and profit in a rapidly developing and competitive environment that is changing and innovating every day. Service quality needs to be measured, so that it is necessary to be identified deficiencies and new strategies should be established. This study emphasizes the importance of service quality, customer satisfaction and the relationship between service quality and customer satisfaction.
In this study which is conducted on domestic and foreign guests in 5 star hotels in Bodrum, it is aimed to evaluate the service quality from the point of view of the guests and to determine its relationship with customer satisfaction. For this purpose, the study was developed to measure the quality of service and the questionnaire method was used with the help of Serperf scale model which determines service quality only according to performance. A total of 334 survey data were obtained between June and September 2019 and data were analyzed with multivariate statistical package programs. 
Findings emphasize that the perception of the guests in the 5 star hotels in Bodrum regarding service quality and customer satisfaction is medium or higher. The physical quality is perceived higher than service quality. The study revealed that there is very close relationship between physical and service quality dimensions and customer satisfaction, and rather than physical features, service quality increases customer satisfaction.
Keywords: Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Bodrum, Turkey