Çağrı merkezi çalışanlarının genel ruhsal durumları ve iş yaşam kalitesi
General mental situations and quality of professional life of call center employees
Yazar: MUHAMMED AKİF SAMİ TOKER
Danışman: DOÇ. DR. NURAN GÜLER
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Hemşireliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hemşirelik = Nursing
Dizin: Hemşireler = Nurses ; Hemşirelik = Nursing ; Hemşirelik araştırmaları = Nursing research ; Psikolojik durum = Psychological status ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center ; İş hayatı = Work life ; İş hayatı kalitesi = Quality of work life

Özet:
Bu araştırma, çağrı merkezi çalışanlarının genel ruhsal durumları ve iş yaşam kalitesini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Tanımlayıcı tipte olan araştırmanın evrenini Sivas Alonet çağrı merkezinde çalışan 200 işçi, örneklemini ise evrenin tamamı oluşturmuştur. Veri toplama araçları 01.12.2018–31.12.2018 tarihleri arasında 09:00-17:00 saatleri içerisinde araştırmacının gözetiminde mola sırasında dağıtılarak çalışanların doldurması sağlanmıştır. Veri toplama aracı olarak; Kişisel Bilgi Formu, Genel Sağlık Anketi-28 ve Çalışanlar için Yaşam Kalitesi Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmaya başlamadan önce Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Girişimsel Olmayan Klinik Araştırmalar Etik Kurulundan etik onay ve Sivas Alonet Çağrı Merkezinden çalışma izni alınmıştır. Araştırmaya katılacak çalışanların ise sözlü onamları alınmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programında tanımlayıcı testler, Pearson Momentler Çarpımı korelasyon analizi, t testi, Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testi ve Dunnet T3 Post Hoc testi kullanılarak değerlendirilmiştir.
Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, çalışanların %61.6'sı kadın, %54.2'si 20-29 yaş grubunda olup yaş ortalaması 29.76±4.524 ve %71.2'sinin üniversite mezunu olduğu belirlenmiştir. Çalışanların genel sağlık anketi toplam puan ortalaması 5.34±5.60, çalışanlar için yaşam kalitesi ölçeğinin mesleki tatmin alt ölçeği puan ortalaması 36.07±9.88, tükenmişlik alt ölçeği puan ortalaması 14.40±7.74 ve eş duyum yorgunluğu alt ölçeği puan ortalaması 13.89±9.31 olarak saptanmıştır. Aile tipi, fiziksel aktivite, spor yapma, mesleğini isteyerek seçme, mesleğini kendine uygun bulma ve mesleğinden memnun olma durumu ile genel ruhsal durum ve iş yaşam kalitesi arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olduğu belirlenmiştir. Çalışanların genel sağlık anketi toplam puanları ile çalışanlar için yaşam kalitesi ölçeğinin mesleki tatmin alt ölçeği puanı arasında negatif yönde anlamlı, tükenmişlik alt ölçeği ve eş duyum yorgunluğu alt ölçeği puan ortalamaları arasındaki değerlerinin tümü pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Sonuç olarak, çağrı merkezi çalışanlarının yaklaşık %45.8'inin ruhsal açıdan riskli grupta yer aldığı, genel olarak mesleki tatminlerinin orta düzeyde, tükenmişlik ve eş duyum yorgunluğu düzeylerinin ise düşük olduğu saptanmıştır. Çalışanların iş yaşamında karşılaştıkları stres faktörleri belirlenmeli, tükenmişlik ve eş duyum yorgunluğunun önlenmesinde eğitim, danışmanlık ve destek programları yapılmalıdır.
Anahtar Kelimeler: Çağrı merkezi, iş yaşam kalitesi, ruhsal durum, iş yeri hemşireliği

Abstract:
This study was conducted to determine the general mental situations and quality of work life of call center employees. The descriptive research included 200 workers who work at the Sivas Alonet Call Center; the sample consisted of the entire call center. Data collection tools were given to the workers and were asked for filling them on 01.12.2018-31.12.2018 between 09.00-17.00 under the supervision of the researcher during the break. Personal Information Form, General Health Questionnaire-28, Professional Quality of Life Scale were used as the data collection tools. Before starting the research an ethical approval was received from Sivas Cumhuriyet University Non-invasive Clinical Investigations Ethics Committee and Sivas Alonet Call Center. And verbal approvals were received from the workers who took a part in this research. The data which have been collected from the research were evaluated by using descriptive tests in SPSS 22.0 packaged software, analysis of Pearson Product-Moment correlation, T test, Mann-Whitney U test, Kruskal-Wallis H test and Dunnet T3 Post Hoc test. 
According to the findings of the research, total average score of the employees' General Health Questionnaire is 5.34±5.60, average score of subscale of compassion satisfaction Professional Quality of Life Scale of the is 36.07±9.88, average of the subscale of burnout is 14.40±7.74 and average of the subscale of compassion fatigue is 13.89±9.31. It was determined that the relationship between family type, health status definition, physical activity, doing sports, choosing the profession voluntarily, finding the profession suitable for him and being satisfied with the profession and general mental state and job quality of life were significant. And there is a negative correlation between the total score of the employees' general health questionnaire and the score of subscale of compassion satisfaction of the Professional Quality of Life Scale and a positive correlation for all the values between the scores of subscale of burnout and the subscale of compassion fatigue.
As a result, approximately 45.8% of the call center employees were ranked in the mentally risky group. All in all, it is determined that the compassion satisfaction of the employees is at the medium level, the burnout and the compassion fatigue levels are at the low level.
Keywords: Call center, quality of work life, mental state, occupational health nursing