Otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma: istanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
Building customer loyalty in hotel enterprises: an implementation in 5 stars hotels in istanbul
Yazar: FATİH ERCAN
Danışman: Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Günümüzde, teknolojide yaşanan hızlı gelişmelere paralel olarak artanküreselleşme ile birlikte birçok alanda hızlı bir değişim yaşanmaktadır. Bu değişim,yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürmek isteyen işletmelerin satış vepazarlama faaliyetlerinde müşteri odaklı yeni bir anlayışa yönelmesini zorunlu halegetirmektedir. Bu bağlamda, müşterilerle işletme arasında kurulan uzun dönemliilişkiler yoluyla oluşturulan müşteri sadakati işletmeler için hayati bir önemtaşımaktadır. Özellikle kişilerarası ilişkilerin yoğun olduğu ve rekabetin giderekarttığı otel işletmelerinde müşteri sadakati kavramı hergün daha fazla önemtaşımaktadır. Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, azalan satış ve pazarlamamaliyetlerinin yanında artan satışlarla birlikte karlılığını artırabilmekte ve önemli birrekabet avantajı elde edebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerindemüşteri sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşterisadakati oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin stratejibelirlemelerine katkı sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, stanbul'da faaliyetgösteren 10 adet beş yıldızlı otel işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerdekonaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36 yöneticiye anket uygulanmıştır.Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket formunda yer alan her birifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve katılımcılarındemografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde önemlibir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek FaktörlüVaryans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakatioluşturma açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşterimemnuniyeti arasında kuvvetli bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticilerimüşteri sadakati oluşturma sürecini etkileyen bu unsurları önemli faktörler olarakdikkate almak durumundadırlar.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati,Sadakat Programları, Otel şletmeleri.

Abstract:
Today, there are lots of rapid changes in technological field with growingglobalization. This changing direct to the enterprises having customer focus in salesand marketing activities. In this context, customer loyalty building through the long-term relationships between customers and enterprises is vital factor for enterprises.Especially, in hotel enterprises which there is intensive interpersonal relationshipsand strong competition, the customer loyalty concept has a great importance. A hotelenterprise which has loyal customers reduces sales and marketing costs and increasesits revenue by customer loyalty. The aim of the this study is to determine theimportance of building customer loyalty in hotel enterprises and factors effectingcustomer loyalty. For this purpose, a survey has been conducted into 318 guestsstaying in the 5 stars hotels and managers working in five stars hotels in stanbul. Inorder to describe the data provided, each statement frequency and percentagedistribution were evaluated and the connection of each factor that formed the surveyto guests demographic characteristics were analyzed by using Independent SamplesT-Test and One-Way Anova. As a result, there is strong relationship between value,service quality and customer satisfaction in terms of building customer loyalty inhotel enterprises. Therefore, hotel manegers should consider these elements assignificant factors effecting process of building customer loyalty.Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, LoyaltyProgrammes, Hotel Enterprises.