Muhasebe hizmetlerinde beklenti ve memnuniyetin karşılaştırmalı analizi: Sakarya'daki muhasebe meslek mensupları ile müşterileri üzerinde bir alan araştırması araştırması
A comparative analysis of expectations and satisfactions in accounting services: A field research on accounting professionals and customers in Sakarya
Yazar: AHMET ARDA
Danışman: PROF. DR. AHMET VECDİ CAN
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Muhasebe Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Muhasebe = Accounting ; Muhasebe işlemleri = Accounting piocess ; Muhasebe uygulamaları = Accountin applications ; Muhasebeci = Accountant ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sakarya = Sakarya ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; İşyeri memnuniyeti = Workplace satisfaction

Özet:
Muhasebe mesleğinde genel anlamda bu hizmeti sunanlara muhasebeci, talep edenlere ise müşteri denmektedir. Muhasebeci – müşteri ilişkilerinde beklentilerin ve sorunların karşılıklı irdelenmesi, memnuniyetin verilere dayalı olarak ölçülmesi muhasebe hizmet kalitesiyle ilgili değerlendirmelerin yapılabilmesi için son derece önemlidir. Bu çalışmanın amacı da Sakarya'daki bağımsız muhasebecilerin müşterileriyle olan mesleki ilişkileri kapsamında ortaya çıkan sorunları tespit etmek, beklenti ve memnuniyetlerin karşılanma düzeylerini karşılıklı olarak ortaya koymaktır. Böylece hizmet kalitesini ve memnuniyet düzeylerini artırmak için neler yapılabileceğini verilere dayalı olarak tartışmak ve çözüm önerileri geliştirmek olanaklı hale gelecektir.   
Bu amaçla Sakarya'daki muhasebecilere ve müşterilerine iki ayrı anket uygulanmıştır. Sakarya SMMM Odası'na kayıtlı 504 bağımsız muhasebe meslek mensubundan 117'sine mail, mesaj ve yüz yüze ulaşılmış ancak 112 anket analize tabi tutulmuştur. Aynı zamanda hizmet alan taraf olan çeşitli sektörlerde ve iş dallarında 41670 müşteriden 209'una yine mail, mesaj ve yüz yüze ulaşılarak anket doldurtulmuş olup 208'i analize tabi tutulmuştur. 2021 yılı içinde tamamlanan anketlerden elde edilen veriler, SPSS 25 programı kullanılarak bazı tanımlayıcı ve ilişkisel analizlerle incelenmiştir. İlişkisel analizlerde parametrik olmayan verilerin karşılaştırılması için kullanılan Mann-Whitney, Kruskal-Wallis ve Wilcoxon işaretli sıra testleri tercih edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre Sakarya'daki muhasebeciler ile müşteriler arasındaki kişisel ilişkilerin genel olarak iyi olduğu ancak bu durumun muhasebe mesleğine gösterilen saygıya aynı düzeyde yansımadığı gözlemlenmiştir. Muhasebeciler müşterileriyle olan ilişkilerinde ortalamanın altında bir memnuniyete sahip iken müşterilerin ortalamanın üzerinde bir memnuniyete sahip oldukları tespit edilmiştir. Her iki kesim de üzerlerine düşen görev ve sorumlulukları eksiksiz olarak yerine getirdiklerini ifade etmelerine rağmen, muhasebeciler özellikle ağır iş yükünden, hizmet tarifelerinin düşüklüğünden, tahsilat sorunlarından kaynaklanan memnuniyetsizliklerini dile getirmişlerdir. Müşteriler ise muhasebecilerin şahsını ve mesleklerini değerli görmelerine rağmen, yönetsel kararlarda danışmanlık yapılması, mevzuat ile ilgili konularda vakitlice bilgilendirme yapılması, borç ve alacakların ayrıntılı bir şekilde raporlanması, kar ve zararın doğru dürüst hesaplanması gibi hususlarda beklentilerinin tam olarak karşılandığı düşüncesinde değildirler. Müşteri ihtiyaç ve istekleri, muhasebe hizmetlerinin bugün sıkıştığı vergisel alandan çıkıp artık çeşitlenmesi, iş kollarına ve sektörlere özgü kurumsal çözümler-sistemler-modeller kurgulayan uzmanlıklara evrilmesi, finansal ve yönetsel danışmanlık ve denetim alanlarına doğru genişlemesi gerektiğini göstermektedir. Muhasebecilerin sürekli eğitiminin yanı sıra müşterilerin de bilgi ve farkındalık düzeylerini arttırıcı eğitimler planlanmalı ve katılımları teşvik edilmelidir. Sonuçlar muhasebecilerin iş yükünü hafifletici, ücret tahsil ve tatminini arttırıcı çözümler bulunmasının; memnuniyet, aidiyet ve motivasyonu yükseltici önlemler alınmasının; meslekte uzmanlaşma ve şirketleşmeye gidilmesinin; KGK, TÜRMOB, muhasebe odaları başta olmak üzere iş dünyasının tüm paydaşlarının ve resmi otoritelerin mesleğin sorunlarına birlikte eğilmesinin elzem olduğunu göstermektedir.

Abstract:
In the accounting profession, those who generally provide this service are called accountants, and those who demand it are called customers (taxpayers). It is essential to examine the expectations and problems in accountant-customer relations and measure satisfaction based on data to assess accounting service quality. This study aims to identify the problems that arise within the scope of the professional relations of the independent accountants in Sakarya with their customers and to reveal their satisfaction and expectations levels mutually. Thus, it will be possible to discuss the opportunities to increase service quality and satisfaction by meeting expectations and developing solutions based on data.
For this purpose, two separate questionnaires were applied to accountants and customers in Sakarya. 117 of 504 independent professional accountants registered with Sakarya CPA Chamber were contacted by e-mail, messages, and face-to-face, but 112 questionnaires were analyzed. At the same time, 209 out of 41670 customers in various sectors and business branches that are service recipients were contacted by e-mail, message, and face-to-face for questionnaires, and 208 were analyzed. The data from the questionnaires completed in 2021 were analyzed using the SPSS 25 by descriptive and relational analysis. Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, and Wilcoxon signed-rank tests were used for comparison analyses. According to the analysis results, it has been observed that the personal relations between accountants and customers in Sakarya are generally good. However, this situation is not reflected in the same level of respect shown to the accounting profession. It has been determined that while accountants have a below-average satisfaction in their relations with their customers, customers have above-average satisfaction. Although both groups stated that they fulfilled their duties, accountants expressed dissatisfaction, especially with the heavy workload, low service tariffs, and collection problems. On the other hand, customers do not think that their expectations are fully met in terms of consulting in managerial decisions, providing timely information on issues related to legislation, reporting debts and receivables in detail, and calculating profits and losses correctly. Customer needs and requests show that accounting services should get out of the tax area and evolve into specializations that build corporate solutions-systems-models specific to business lines and sectors and expand into financial and managerial consultancy and auditing. In addition to the continuous training of accountants, training to increase customers' knowledge and awareness levels should be planned, and their participation should be encouraged. It is evident that the increase in service quality is related to the increase in customer quality and accountant quality. All these results show that it is essential to find solutions to alleviate the workload of accountants and to increase wage collection and satisfaction, to take measures to increase satisfaction, belonging, and motivation, to specialize in the profession, and to incorporate. It is also vital that KGK, TÜRMOB, accounting chambers, all stakeholders, and relevant authorities should deal with the problems of the profession together.