Müşteri memnuniyeti açısından marka değerinin önemi ve bir araştırma
The significance of brand value in terms of customer satisfaction and a research
Yazar: EZGİ SAYIN
Danışman: PROF. DR. YAMAN ÖZTEK
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Marka = Brand ; Marka değeri = Brand value ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Müşteri, işletmelerin sürekliliği için vazgeçilmezdir. Müşteri memnuniyeti, müşterinin işletmeye olan sadakati için önemlidir. İşletmeler ürün ya da hizmet sunumlarına göre müşteri zihninde yer edinirler. Ürün bir pazarlama karmasıdır ve işlevsel olarak yarar sağlar. Marka ise belirli bir isim, sembol ve tasarım sonucudur. Markalar sürdürülebilir olduklarında rakipleri ile güçlü rekabet edebilmektedirler. Bunun için marka değeri unsurları olarak ele almış olduğumuz marka sadakati, marka farkındalığı, algılanan kalite, marka çağrışımı müşteri memnuniyeti için önem arz etmektedir.
Müşteri memnuniyetinin marka değerine etkisini ölçmek amacıyla yapılan bu çalışmanın anketi lisans eğitimi alan üniversite öğrencilerine uygulanmıştır. Çalışma üç ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde müşteri, müşteri çeşitleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti unsurları anlatılmaktadır. İkinci bölümde marka, marka değeri, kavramlarının önemi ve belirlenmesi ile marka değeri unsurları anlatılmaktadır. Son bölümde ise lisans eğitimine kayıtlı öğrencilerin markalı ürünlere karşı müşteri memnuniyetlerinin marka değeri algıları açısından ilişkilerinin sonuçları ölçmeye yönelik bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın yöntem, analiz ve bulgularına yer verilmiştir. Araştırmanın verileri SPSS 23.0 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada müşteri memnuniyetleri ile marka değeri algılarını oluşturan marka sadakatleri, marka farkındalıkları, kalite algıları ve marka çağrışımları arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler ortaya çıkmıştır. Öğrencilerin marka sadakatleri, marka farkındalıkları, algılanan kalite ve marka çağrışımları arttıkça müşteri memnuniyetleri de doğru oranda arttığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The client is indispensable for the sustainability of enterprises therefore client satisfaction is significant for the occurance of loyalty towards the businesses. Enterprises gain a place in customer's mind according to product submission and service encounter. While the product is a marketing marketing mix and provides functional benefits, brand is a occured by a name, symbol, and a design. Brands can compete against their rivals successfully only if they are sustainable. Sustainability depends on the brand value elements such as brand loyalty, brand awareness, perceived quality and brand recall which are substantial for customer satisfaction. 
The purpose of this study, which was applied to undergraduate level university students, is to measure the effect of customer satisfaction on brand value. The study consist of following three parts. In the first part, customer, customer types, customer satisfaction and its components are explained. In the second part, brand, brand value, importance and determination of concepts and brand value components are reported. The final part consist of a study, which is applied to undergraduate level students, to measure the result of the relationship between brand value perceptions' effect on customer satisfaction and vice versa. Methods, analysis and findings of this study are also included in this section. Datas collected for the study has been analyzed in SPSS 23.0 package software.  In the research, positive and meaningful relationships between brand loyalty, brand awareness, quality perceptions and brand recall which create customer satisfaction and brand value perceptions have emerged. Consequently, as the brand royalty, brand awareness, perceived quality and brand recalls of the students increase, customer satisfaction increased correspondingly.