Marka deneyimi, marka farkındalığı ve marka tatmini ilişkisi: Ankara'daki otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Relationship between brand awareness, brand experience and brand satisfaction: A study on hotels in Ankara
Yazar: EBRU ERGİN
Danışman: PROF. DR. ALPTEKİN SÖKMEN
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bu araştırmada marka farkındalığı, marka deneyimi ve marka tatmininin aralarındaki ilişkinin
tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada ele alınan marka farkındalığı, marka deneyimi ve 
marka tatmini ilişkisinin küreselleşen dünya üzerinde tüm sektörlerde ve turizm sektöründe de 
fark yaratmak adına büyük önem taşıdığı düşünülmektedir. Bu bağlamda çalışmanın alt 
problemleri şu şekilde ifade edilebilir: Marka farkındalığı, marka deneyimi ve marka tatmini 
ile ilişkili midir? Şehir otellerinde marka tatmini önemi nedir? Söz konusu otellerin 
müşterilerinin marka tatmini ve marka farkındalığı ilişkisine bakışları nasıldır? Çalışma 
amacına yönelik olarak seçilmiş olan beş farklı otelden 250 müşterinin katılımı ile EkimAralık 2023 tarihleri arasında araştırma yapılmıştır. Yüz yüze anket yöntemi ile veriler 
toplanmış SPSS 22 programı aracılığıyla değerlendirilmiş ve analizi yapılmıştır. Elde edilen 
sonuçlar marka farkındalığı, marka deneyimi ve marka tatmininin müşteri sadakati üzerinde 
anlamlı etkisi olduğunu göstermektedir. Araştırmada sözü geçen marka farkındalığı; 
tüketicilerin bir markayı tanıma ve hatırlama derecesiyle ilgilidir ve genellikle reklam ve 
pazarlama çabaları aracılığıyla artırılmaya çalışılır. Bu müşterilerin bir markayı rakiplerinden 
ayırt etmelerini sağlar ve genellikle satın alma tercihleri üzerinde önemli bir etkisi olduğu 
düşünülmektedir. Marka deneyimi ise, müşterilerin markayla olan tüm etkileşimlerinden elde 
ettikleri bütünsel izlenimleri kapsar. Bu, ürünün kendisinden, müşteri hizmetlerine, mağaza 
atmosferinden dijital etkileşimlere kadar geniş bir yelpazede deneyimler içerir. Marka tatmini, 
müşterilerin beklentilerinin karşılanması veya aşılması sonucunda oluşan olumlu duygusal 
durumdur ve tekrar tekrar o markayı tercih etme olasılığını artırır.

Abstract:
The aim of this study is in a relationship between brand awareness, brand experience and brand 
satisfaction. The research focuses on the relationship between brand awareness, brand 
experience, and brand satisfaction in the tourism sector globally and specifically in the hotel 
industry. Given the increasing significance of branding in rapidly growing sectors like tourism, 
it is considered essential. In this context, the identified problems could be addressed as follows:
Is there relationship between brand awareness, brand experience, and brand satisfaction? How 
important is brand satisfaction in city hotels? What are the perspectives of the customer of 
these hotels regarding the relationship between brand satisfaction and brand awareness? The 
research was conducted with the participation of 300 customers city hotels between october 
and december 2023. The data collected through face-to-face surveys were evaluated using the 
SPSS 22 program and subjected to analysis. The result shows that brand awareness, brand 
experience, and brand satisfaction do not have a significant impact on customer loyalty and 
satisfaction. Mention in the research Brand awareness; is related to the extent to which 
consumers recognize and remember a brand, and it is often enhanced through advertising and 
marketing efforts. This enables customers to distinguish a brand from its competitors and often 
has a significant impact on purchasing decisions. Brand experience encompasses the holistic 
impression that customers gain from all their interactions with a brand. This ranges from the 
product itself, customer service, the atmosphere of the store, to digital interactions. Brand 
satisfaction arises when customers' expectations are met or exceeded, leading to a positive 
emotional state that increases the likelihood of repeatedly choosing the brand.