Küçük ve orta ölçekli işletmelerde ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi uygulamalarının değerlendirilmesi
Evaluation of ISO 9001:2015 Quality Management System  practices in small and medium enterprises
Yazar: FIRAT DÖNEN
Danışman: DOÇ. DR. AYSUN KAPUÇUGİL İKİZ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: ISO 9001:2015 = ISO 9001:2015 ; KOBİ = Small and Medium Sized Firms ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Standartlar = Standards ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Kuruluşlar rekabet ortamında hayatta kalabilmek için sürekli olarak gelişime açık olmak zorundadır. Bu gelişimi sağlayabilmek için pek çok kuruluş Toplam Kalite Yönetimi (TKY), Altı Sigma, Yalın Üretim gibi kalite yönetimi yaklaşımlarını kullanmaktadır. Bunlardan TKY yaklaşımını hayata geçirmenin en yaygın yolu ise ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi şartlarını uygulamaktır. İlk kez yayınlandığı 1987 yılından sonra ISO 9001 standardı, 2015 yılında yapılan güncellemeler ile en son haline getirilmiştir. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, ölçeğinden ve çalışma şeklinden bağımsız olarak tüm işletmelere uygulanabilecek bir yapıda hazırlanmıştır. Büyük ölçekli işletmelerin yanı sıra, sağladığı faydalar nedeniyle küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ) de bu sisteme olan ilgisi artmaya devam etmektedir.
Bu çalışmanın amacı, özellikle en son sürümüyle gelen yenilikler (örneğin, risk temelli düşünme) çerçevesinde, ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sisteminin KOBİ'lerde ne derece etkin uygulandığını araştırmak ve sistemin uygulanmasına yönelik zayıf alanlar ve başarı faktörlerini ortaya koymaktır. Çalışmada KOBİ'lerin kalite yönetim sistemine neden ihtiyaç duyduklarının açıklanması ve uygulama başarısını artırmak için yapılabilecek iyileştirmelere yönelik önerilerin geliştirilmesi de hedeflenmiştir. Çalışmada, Kayseri ilinde ticari alanda faaliyet gösteren 22 KOBİ'de ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi uygulamaları incelenerek, standarttaki yeni kavram ve konulara uyum sağlama durumları, karşılaştıkları uygunsuzluklar ve uygulamada yaşadıkları zorluklar özelinde değerlendirilmeler yapılmıştır. Bu kapsamda yapılan görüşmelerde yapılandırılmış ve yarı yapılandırılmış soru formu aracılığı ile elde edilen farklı türde veriler, tanımlayıcı istatistikler ve içerik analizi yöntemi ile bulgulara dönüştürülmüştür.
Çalışmada ISO 9001:2015 sürümü ile gelen yeni kavram ve konular temelinde, özellikle "kurumsal planlama ve stratejik yönelim", "süreç riskleri", "ürün ve hizmetlerle ilgili riskler", "dışarıdan tedarik edilen süreç, ürün ve hizmetin kontrolü ile ilgili riskler" gibi yeni konuların KOBİ'lerde ne derece uygulandığı PUKÖ döngüsü temelinde ve kanıtlarıyla sorgulayacak şekilde detaylı olarak ele alınmıştır. KOBİlerin bu değişikliklere uyumu açısından firma ölçeğine göre farklılaşan uygulamalar görülmüştür. KOBİlerin büyüklüğü arttıkça ISO9001 standardında yapılan değişikliklere verilen tepkiler olumlu karşılanmış ve uygulamaların etkinliğinin artmıştır. Bu uygulamalar orta ölçekli firmalarda ağırlıklı olarak fayda algısı oluştururken, küçük firmalarda reklam amaçlı yapılan iş yükü ve zaman kaybı olarak algılanmıştır. Daha çok kalite yönetim sisteminde süreç yaklaşımının uygulanması, 'liderlik ve taahhüt, yet-kinlik, farkındalık, iç denetim ve risk ve fırsatları belirleme ile ilgili uygunsuzlukların yaşandığı gözlenmiştir. KOBİ'lerin uygulamalarda yaşadıkları zorluklar açısından ise, ISO 9001 standardındaki kavramların kişilerce farklı yorumlanabilmesi, çok fazla dokümantasyon gerektirmesi, çalışanların standardın önemini bilmemesi, motivasyon eksikliği, standart ile ilgili eğitimlerin yetersizliği ilk sıralarda yer almıştır.
Çalışmanın, diğer araştırmacılar ve uygulayıcılar için ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin KOBİ'lere yönelik çalışmaların anlaşılması ve yorumlanması açısından ümit vadeden bir kaynak olduğu düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler: KOBİ, Kalite Yönetim Sistemi, ISO 9001:2015 Standardı, Risk Temelli Düşünme, İçerik Analizi.

Abstract:
Organizations must be continually open to improvement in order to survive in a competitive environment. For this achievement, many organizations benefit from quality management approaches such as Total Quality Management (TQM), Six Sigma, Lean Production. The most common way to implement the TQM approach is to apply the requirements of the ISO 9001 Quality Management System. After 1987, when it was first published, the ISO 9001 standard was brought to the latest with the updates made in 2015. The ISO 9001: 2015 Quality Management System has been prepared in a structure that can be applied to all businesses regardless of its scale and way of working. In addition to large-scaled enterprises, the interest of small and medium-sized enterprises (SMEs) in this system continously increases due to the benefits it provides.
The purpose of this study is to investigate how effectively the ISO 9001: 2015 Quality Management System is implemented in SMEs within the framework of the updates (e.g., risk based thinking) that came with its latest version and to reveal the weak areas and success factors for the implementation of the system. In the study, it was also aimed to explain why SMEs need a quality management system and to develop suggestions for improvements that can be made to increase the success of the implementation. In the study, ISO 9001: 2015 Quality Management System applications were examined in 22 SMEs operating commercially in Kayseri province, and their adaptation to the new concepts and issues in the standard, the nonconformities and the difficulties they encountered in practice were evaluated. In this context, different types of data obtained through structured and semi-structured questionnaires were transformed into findings by descriptive statistics and content analysis method.
In this study, on the basis of new concepts and themes introduced with the ISO 9001: 2015 version, especially such new themes as "business planning and strategic direction", "process risk", " product and service risk ", "risk associated with the control of externally provided process, product and service" were examined in detail through PDCA cycle and identified the extent to which these themes were applied in SMEs with evidences. In terms of adaptation of SMEs to these changes, different practices were observed according to firm scale. As the size of SMEs increased, the reactions to the changes in the ISO9001 standard were welcomed and the effiency of the implementation increased. While the ISO9001 implementation practices predominantly create the perception of benefit in medium-sized enterprises, they are perceived as a waste of time and workload just for advertising purposes in small enterprises. It was observed that there were nonconformities in the implementation of the process approach in the quality management system, leadership and commitment, competence, awareness, internal audit and determining risks and opportunities. The challenges experienced by SMEs in applying and maintaining the standard were determined as follows: Different interpretation of the concepts in the ISO 9001 standard by individuals, too much documentation, lack of awareness for the importance of the standard, lack of motivation, and inadequacy of standard training.
The study is thought to be a promising resource for other researchers and practitioners in terms of understanding and interpreting the ISO 9001 Quality Management System for SMEs.

Keywords: SME, Quality Management System, ISO 9001: 2015 Standard, Risk Based Thinking, Content Analysis.