Müşteri ilişkileri bağlamında konut yönetim faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi
Customer satisfaction effect of housing management activities in the context of customer relations
Yazar: GÜLPERİ AYLİN İLGEN
Danışman: PROF. DR. UĞUR YOZGAT
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Konut = Dwelling house ; Konut sektörü = Housing sector ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Yönetim = Management ; Yönetim süreci = Management processes ; Yönetim teknikleri = Management techniques

Özet:
Günümüzde karma konut yapıları ve içlerinde yer alan üst düzey sosyal donatılar nedeniyle bu projelerdeki konut fiyatları ve yönetim giderleri diğer projelere oranla daha yüksektir.  Bu durum, konut tüketicilerinin beklentilerini ve memnuniyet algılarını daha yukarı çekmiştir. İnşaat ve konut yönetim firmaları açısından, müşteri beklentilerinin deneyimledikleri hizmet sonucu algıları ile örtüşmesi ve müşteri memnuniyetinin istenen seviyede karşılanması için müşteri ilişkileri yönetiminin önemi vurgulanmıştır.
Konut projelerinde yaşam başladıktan sonra, satış aşamasında vaat edilen hizmetleri yerine getirmekle yükümlü olan site/toplu yapı/konut yönetim biriminin önemi, gün geçtikçe daha fazla hissedilmeye başlanmıştır. Yaşamı kolaylaştıran ve hayata keyif katacak olan hizmetlerin eksiksiz yerine getirilmesi, bireyleri ayrıcalıklı hissettirecek konforun sağlanması yönetim hizmet biriminin yeterliliğine ve bilgisine bağlıdır. Olumsuz deneyimler kişilerin etki çevresine de olumsuz yönde yansırken, olumlu düşüncelere sahip olan daire sakinleri yakın çevrelerini yatırım veya oturum amaçlı firmanın projelerine teşvik etmektedirler. 
Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetiminin ve daire sakini memnuniyetinin, yönetimin başarısı için önemine dikkat çekilmiş olup, henüz proje aşamasındayken yönetim firmaları ile çalışmanın önemi vurgulanmıştır. Saha araştırması sonuçları ile konut yönetim süreçlerinden etkilenen kesimin büyüklüğüne dikkat çekilerek, akademik açıdan henüz yeterli çalışmaya yer verilmemiş olan tesis yönetim kavramının "Yönetim ve Organizasyon" disiplini içerisinde yer bulmasının bir gereklilik haline geldiği belirtilmiştir.

Abstract:
Today, house prices and administrative expenses of mixed housing structures are much higher than other projects due to having high-level social facilities in them. This situation has increased the expectations and satisfaction perceptions of residential customers. In terms of construction and housing management companies, the importance of customer relations management was emphasized in order to match customer expectations with their perceptions of the service quality they have experienced and to meet customer satisfaction at the desired level.
After the life has started in housing projects, the importance of the site/collective building/housing management unit, which is responsible for fulfilling the promised services at the sales stage, started to be felt more and more each day. The complete fulfillment of services that will make life easier and add joy to life, and the provision of comfort that will make individuals feel privileged, depends on the competence and knowledge of the management service unit. While negative experiences reflect negative effect on the influence circle of the people, the residents of the flats who have positive thoughts encourage their close circles to the projects of the firm for investment or residencial purposes.
In this study, attention was drawn to the importance of customer relations management and resident satisfaction for the success of the management, and the importance of working with management companies while still at the project stage was emphasized. By drawing attention to the size of the section affected by the housing management processes with the results of the field research, it has been stated that it has become a necessity for the concept of facility management, which has not been adequately studied academically, to be included in the discipline of "Management and Organization".