Sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin önemi: Niğde Devlet Hastanesinde bir araştırma
Importance of customer satisfaction in the health sector: A research in the Niğde State Hospital
Yazar: SEÇİM KOÇAK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM YALÇIN
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Hastaneler = Hospitals ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Sağlık = Health ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
İnsanlar çeşitli dış etkenlerin vasıtasıyla rahatsızlanır. Bu etkenler virüs, bakteri vb. gözle görülemeyen mikroskop vasıtasıyla görülebilen canlılardır. Bunların vücutta meydana getirdiği genel ruh halini hastalık olarak adlandırabiliriz. Sağlık; Dünya Sağlık Örgütü tarafından ?bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik hali? gibi ölçümlenmesi zor bir terim olarak tanımlanmakta ve tüm uluslarca her bireye doğuştan elde edilen anayasal bir hak olarak sunulmaktadır. Pek çok kimse sağlık hizmeti deyince sadece hasta tedavi hizmetini anlar. Sağlık hizmetleri, önem sırasına göre, koruyucu, iyileştirici ve rehabilite edici hizmetlerdir.Sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli kamu kuruluşları olarak hastane yönetimlerinin, bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetine gereken özeni gösterip, çalışanlarla birlikte hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir.Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin kısmen belirlenmesi amaçlanmıştır. Keşifsel bir çalışma olduğu için hipotez üretilmemiştir. Uygulama kısmı Niğde Devlet Hastanesinde çalışanlar ve hastalar üzerinde yapılmıştır. Bu araştırmanın sonucunda sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin tam olarak uygulanamadığı görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Hasta Tatmini, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
People become ill by means of some external factors. These factors are invisible living creatures like virus and bacterium. We can call their destruction on our body as disease. Health is defined as complete goodness in the physical, psychological and social aspects by WHO and it is offered to everybody as a constitutional right obtained from birth. Health service doesn?t include only medical treatment, it also includes protective, curing and rehabilitating services.Hospital managements those are responsible for carrying out the health services should give importance to the quality while performing their duties and they should give close attention to the customer relations and customer satisfaction and they should try to increase the satisfaction both employees and patients.Customer satisfaction is all the positive or negative feelings of a customer about a product. In this study, determining customer satisfaction in the health sector is intended. Since this is a discovering study, there are no hypothesis. According to this study, there isn?t a complete customer satisfaction in the health sector.Key Words: Health, Health Services, Patient Satisfaction, Employee Satisfaction