Gaziantep Büyükşehir Belediyesi hizmet kalitesi ölçümü /
Yazar: FATMA AYSUN ÇELEBİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Küresel Ticaret Yönetimi Ve Hukuku Anabilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Belediyeler = Municipalities ; Gaziantep = Gaziantep ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring

Özet:
Yerel halkı yakından takip edip, problemlerine çözüm üretebilen belediye kurumları için halkın memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmanın temel amacı Gaziantep Büyükşehir Belediyesinin, halka sunmuş olduğu hizmetin kalite düzeyini belirlemek, katılımcıların demografik özellikleri ve ölçek boyutları arasındaki anlamlılık düzeyini belirlemektir.   Araştırmaya GBB'ne bağlı olarak yaşan 18 yaş ve üzerindeki vatandaşlar katılım göstermiştir. 269 vatandaşa SERVQUAL modeli ölçek uygulaması yapılmıştır. Araştırmaya katkı sağlayan katılımcıların vermiş oldukları yanıtlara göre düzenlenen veriler dahilinde yapılan analizler; frekans analizi, keşfedici faktör analizi, korelasyon analizi, normal dağılım testi, t- testi ve anova(varyans) analizleridir. Yapılan analizler sonucunda, veriler normal dağılım göstermiştir ve ölçek maddeleri güvenilir ölçüdedir. Korelasyon analizi sonucuna göre tüm boyutlar arasında p<0,01 düzeyinde anlamlı ilişki tespit edilmiştir.  T-testi sonuçlarına göre katılımcıların cinsiyetleri ve ölçek boyutları arasında anlamlı farklılıklar elde edilmiştir. Katılımcıların medeni durumları ve ölçek boyutları arasında anlamlı bir farklılık mevcut değildir. Varyans analizlerine göre, katılımcıların meslekleri ve ölçek boyutları arasında, katılımcıların Gaziantep'te ikamet ettiği süreler ve boyutlar arasında, Katılımcıların GBB binalarına uğrama sıklıkları ve boyutlar arasında, katılımcıların genel olarak GBB'nden memnuniyet düzeyleri ve boyutlar arasında, katılımcıların eğitim durumları ve ölçek boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. GBB'ne bağlı diğer belediyeler ve ölçek boyutları arasında, katılımcıların yaşları ve ölçek boyutları arasında katılımcıların aylık gelirleri ve ölçek boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır.

Abstract:
The satisfaction of the people is very important for the municipal institutions that can closely follow the local people and produce solutions to their problems. The main purpose of this study is to determine the quality level of the service provided by Gaziantep Metropolitan Municipality to the public and to determine the level of significance between the demographic characteristics and scale dimensions of the participants. Citizens aged 18 and over, living under GBB, participated in the research. SERVQUAL model scale application was applied to 269 citizens. Analyzes made within the data organized according to the answers given by the participants who contributed to the research; frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, normal distribution test, t-test and anova (variance) analysis. As a result of the analysis, the data showed a normal distribution and the scale items were reliable. According to the results of the correlation analysis, a significant relationship at the p<0.01 level was found between all dimensions. According to the t-test results, significant differences were obtained between the genders of the participants and the scale dimensions. There is no significant difference between the marital status and scale dimensions of the participants. According to the analysis of variance, between the occupations of the participants and the scale dimensions, between the durations and dimensions of the participants' residence in Gaziantep, between the participants' frequency of visiting GBB buildings and the dimensions, between the participants' general satisfaction level of GBB and between the dimensions, between the participants' educational status and scale dimensions. significant differences were found. There was no significant difference between the other municipalities affiliated to the GSB and the scale dimensions, the age of the participants and the scale dimensions, the monthly income of the participants and the scale dimensions.