Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Experiential quality perception, customer satisfaction and brand loyalty in restaurant customers
Yazar: DERYA AVCI
Danışman: PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır.
Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati

Abstract:
In this research, it is aimed to reveal the effect of experiential quality and the mediating role of customer satisfaction in the brand loyalty decisions of restaurant customers. Within the scope of this purpose, survey technique, which is one of the quantitative data collection techniques, was used in the research. The data were collected from the customers of first class restaurants with tourism business certificate in Bursa between August and December 2022 and 424 valid questionnaires were obtained. The data obtained as a result of the application were analysed through statistical program. Structural equation modelling was used to determine the cause and effect relationships between the variables in the research model. According to the findings obtained as a result of the analyses, it was determined that experiential quality is effective on customer satisfaction and brand loyalty decisions. It has been concluded that interaction quality, physical environment quality and enjoyment quality, which are the sub-dimensions of experiential quality, positively affect customer satisfaction and only enjoyment quality affects brand loyalty. On the other hand, it was also found that customer satisfaction positively affects brand loyalty decisions. In addition, it was also found that customer satisfaction has a full mediating effect in the relationship between experiential quality perceptions and brand loyalty decisions.

Keywords: Experiential Quality, Customer Satisfaction, Brand Loyalty