Sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyetinin yeri ve önemi üzerine bir uygulama
An application on the importance and role of the quality and patient satisfaction in health-care services
Yazar: PERİHAN İPEK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ABDULLAH TEKİN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Günümüzde insanların sosyal ve ekonomik yönden refah içinde yaşamaları ve yüksek sağlık düzeyine ulaşmalarında en önemli unsurlardan biri temel sağlık hizmetleridir. Son yıllarda her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de bir değişim yaşanmaktadır. Bu değişim; yalnız teknoloji konusunda değil; sağlık kurumlarında hizmet sunumuna ilişkin bir takım düzenlemelerde de hakim hale gelmiştir. Çünkü hastalar hizmet almak istedikleri sağlık kurumlarını belli kısıtlamalara rağmen seçebilmektedirler. Bu seçimde hastaları etkileyen pek çok faktör bulunmaktadır.Sağlık Hizmetlerinin sunumu, sağlık sektöründe yer alan tüm kurum ve kuruluşların ortak katılımını gerektirmektedir. Sağlık hizmetlerinin arzı, talebi, pazarlanması, yönetimi, finansmanı gibi konularda bir kalite yaklaşımının benimsenmesi ve başarıyla uygulanabilmesi için, hizmetlerin sunumunda gerek karar verici, politika belirleyici ve program yapıcı konumdaki üst düzey yöneticilerin, gerekse hizmetlerin verilmesinde görevli personelin tüm sorumlulukları paylaşması ve kendilerinden beklenilen faaliyetleri önceden saptanmış standartlarda yapmaları şarttır.Sağlık hizmeti sunumunda, bu hizmete gereksinimi olan hastaların taleplerinin karşılanması esas alınmalıdır. Hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayamayan sağlık kurumları ve sağlık çalışanları varlık gerekçesini yitirmiş olurlar. Çünkü, sağlık kurumları ve sağlık çalışanları hastalar için vardır. Hastaların sorunlarını çözmek, onların gereksinimlerini karşılamak ve beklentilerini yanıtlamak için vardır. Bundan dolayıdır ki, sağlık kurumları yapılandırılırken ve yönetilirken, hastaya odaklanmalıdır. Kurumların ve personelin verimliliği, performansı ölçülürken, üretilen hizmetten yararlanan hastaların memnuniyeti ve sunulan hizmette kalite esas alınmalıdır. Hastasını memnun edemeyen bir kurum veya personel başarısız sayılmalıdır. Bunun tersi ise, her zaman doğru değildir. Yani, hastanın memnun olması, verilen hizmetin yeterli olduğunu göstermez. Hasta memnuniyeti mutlaka gerekli, ama tek başına yeterli değildir. Verilen hizmetin bilimsel ve tıbbi kurallara; meslek etiğimize; toplumsal ahlaka; hukuka uygun olması da şarttır.Çalışmanın birinci bölümünde genel olarak sağlık hizmetlerine, ikinci bölümünde kalite ve hasta memnuniyetine, üçüncü bölümünde Türkiye'de sağlık hizmetlerinin sunumu, hasta memnuniyeti ve kalitesine ve son bölümünde ise konu ile ilgili yapılan araştırma ve sonuçlarına değinilmiştir. Araştırmanın sonucuna göre hastaların sağlık hizmetine yönelmelerinde memnuniyetin önemi belirlenmiştir.

Abstract:
One of the fundamental elements today for people to live in prosperity both socially and economically and also to reach a high level of health is health-care services. In recent years, as in every other sector, the health-care sector has been going through a change. This change has become dominant not only in technology but also in certain regulations related to offering health care in health facilities, for the patients can now choose the facility where they want to get health-care, though there are still certain limitations. There are many factors that affect the patients in which facility to choose.Offering health-care requires the common participation of all the institutions and facilities operating in health sector. For a quality-based approach to be adopted and implemented successfully in such fields as the supply, demand, marketing, management, and financing of health-care services, not only decision-makers, policy-makers and senior executives but also all the staff employed to offer services have to share all the responsibilities and carry out what is expected from them in pre-determined circumstances.In offering health-care, meeting the demands of the patients should be the main focus. The health-care facilities and the staff that cannot meet the needs and expectations of the patients are among those that lose, as the reason for the existence of the health-care facilities and the staff depends on the patients. They indeed exist so as to solve patients? problems, meet their requirements and respond to their expectations. Fro this very reason, in the process of structuring and managing health-care facilities, the focus must be on the patient. While measuring the efficiency and performance of the institutions, the satisfaction of the patients that receive the service and the quality of the service offered must be the basic guideline. Any institution or health-care attendant must be considered a failure. It isn?t always true the other way round. In other words, the satisfaction of the patients does not always show the sufficiency of the service. Patient satisfaction is absolutely necessary, but not sufficient by itself. The service offered must comply with scientific and medical rules, professional ethics, social morals, and law.In the first section of the study, health-care services are examined. In the second part, quality and patient satisfaction are evaluated. In the third one, the provision of health-care services and their quality are studied. And in the last part, the research conducted in this regard and its results are given. The importance of satisfaction in leading patients to health-care services according to the results is underlined.