Sağlık kurumlarında iletişimin hasta memnuniyeti üzerine etkileri (Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği)
Effects of communicati̇on on patient satisfaction in the healthcare organizations (Example of Ankara EAH and Ankara Numune EAH)
Yazar: ELİF YEŞİLYURT OKTAY
Danışman: PROF. DR. İSMAİL BİRCAN
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; İletişim = Communication

Özet:
İletişim, kişinin birbirini anlaması, birbirini kendisine anlatabilmesidir. İletişimin amacı ise, insanın kendi kendine gideremeyeceği ihtiyaçlarını, çözemeyeceği problemlerini ve gerçekleştiremeyeceği eylemlerini yapabilmesi için ikinci bir kişiden yardım talebidir. İnsan hayatını doğrudan ilgilendiren ve etkileyen hizmetlerin sunulduğu sağlık kurumlarında iletişimin önemi daha da artmaktadır. Sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan en önemli ölçütlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlığa önem veren bireylerin sayılarındaki artış beraberinde kaliteli bakım alma isteği ve sağlık kuruluşları arasında daha seçici davranmayı getirmiştir. Buna bağlı olarak sağlık kuruluşları arasında rekabet artmıştır. Sağlık kuruluşundan memnun kalan bir hasta tekrar bir sağlık hizmeti alması gerektiğinde aynı kuruma başvuracağı gibi, çevresindekilere de bu kurumla ilgili yönlendirici tanıtım yaparak hastaneye başvuruları artıracaktır. Tatmin olmayan hasta ise kurumla ilgili olumsuz tanıtım yaparak müşteri kaybına neden olduğu gibi işletmenin büyümesine de engel olacaktır.
Bu çalışma Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ve Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi' nde yatarak hizmet alan hastalar ile sınırlandırılmıştır. Hastanelerin yatarak tedavi görülen servislerinde toplam 250 kişi üzerinde basit rastgele örnekleme yöntemi uygulanmıştır.Çalışmada, sağlık kurumlarında iletişime bağlı hasta memnuniyetinin ne durumda olduğu belirlenmeye çalışılmış ve sorunlar saptanarak önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Sözcükler: İletişim, Sağlık Kurumlarında İletişim, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
Communication defined as understanding each other and expressing themselves to others. The aim of communication is to ask for help from someone else for their needs that cannot achieve by themselves or problems cannot be solved, in addition to the activities that they cannot complete. Importance of communication increases in the healthcare organization where services provided concerning and affecting people's lives directly. One of the best criterions measuring quality of service in the health care organizations is satisfaction of patient. Increase in number of individuals who care their health brings demand getting quality service and behaviour of being choosier between health care organizations. Therefore, competition in creased between these organizations. When a patient who is pleased with a health care organization needs to get service for these cond time will apply to the same organization in addition to directing there people around him/ her to the same place and it will increase number of applications to the hospital. Unappeased patient, on the other hand, will bring into disrepute, cause customer loss and prevent flourishing the business.
The study restricted with the in- patients who got service from Ankara EAH and Ankara Numune EAH. Simple random sampling method applied to totally 250 patients getting service from the in patient treatment units of the hospitals.In this study, it is aimed to determine the situation of patient satisfaction depending on communication in the health care organizations; the problems identified and suggestions made.

Keywords: Communication, communication in health care organizations, patient satisfaction