Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
Yazar: FATİH TUNA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada tüm işletmeler açısından önemi yadsınamaz derecede yüksek olan hizmet kalitesi kavramı havayolu taşımacılığı işletmeleri üzerinde inclenmiştir. Ancak hizmet kalitesi kavramı birçok çalışmada incelenmesi sebebi ile bu çalışmada hizmet kalitesinin arttırılmasında kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Belirlenen kavramların birbirleri ile olan ilişkileri test edilmiş ve ilişki düzeyleri saptanmıştır.
Çalışmada havayolu taşımacılığı alanında hizmet veren işletmelerin hizmet kalitesi boyutlarını arttırmaları açısından kurumsal imajı müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati unsurlarının her birini arttırmaları gerekliliği incelenmiştir. Belirtilen her bir unsurun arttırılması ile birlikte aynı ölçüde işletmenin hizmet kalitesinin de artacağı düşünülmektedir.
Yapılan çalışma sonucunda araştırma kapsamında incelenen kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin havayolu taşımacılığı işletmelerinin hizmet kalitesine direkt olarak etki ettiği belirlenmiştir. Havayolu hizmeti alımının çok yaygın olduğu günümüzde havayolu şirketleri arasındaki rekabet de gittikçe şiddetlenmektedir. Rekabet avantajı elde edebilmek için havayolu firmaları hizmet kalitesine gerekli önemi vermelidir. Maliyetleri azaltarak rekabet etmeye çalışmak yerine uzun vadeli düşünerek hizmet kalitesinde iyileştirmeler yapılmalıdır.

Abstract:
In this study, the concept of service quality, which is undeniably high in importance for all enterprises, will be examined on airline transport companies. However, as the concept of service quality is examined in many studies, the effect of the concepts of corporate image, customer satisfaction and customer loyalty will be tried to be measured in improving the quality of service. The relationship between the determined concepts will be tested and their relationship levels will be determined.
In this study, in order to increase the service quality dimensions of the companies providing services in the field of air transportation, the necessity of increasing the corporate image of each of the elements of customer satisfaction and customer loyalty will be examined. It is considered that the service quality of the enterprise will increase with the increase of each mentioned element.
As a result of the study, it has been determined that corporate image, customer satisfaction and customer loyalty have a direct impact on the service quality of airline transportation companies. Nowadays, when the provision of airline services is very widespread, competition among airlines is getting more and more intense. In order to gain competitive advantage, airline companies should give the necessary importance to service quality. Instead of trying to compete by reducing costs, long-term thinking should improve service quality.