Hasta yakınlarında demografik yapı-memnuniyet ilişkileri ( Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi süt çocuğu servisi örneği)
Patient relationship satisfaction of near demographi̇c structure
Yazar: HATİCE YAZAR KUZUBAŞ
Danışman: PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik yapı = Demographic structure ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta yakınları = Patient nearness ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Dünya üzerinde medeniyetler geliştikçe insanlar kaliteye, kaliteli hizmet almaya ve
kaliteli yaşamaya daha çok değer vermeye başlamıştır. Kaliteli hizmet alma, son yıllarda
birçok kurum ve kuruluş tarafından kamuoyunun bir parçası haline getirilmiştir. Günümüzde
müşterilerin, satın aldıkları hizmetten veya maldan memnun kalmaları dünyada ve ülkemizde
üzerinde durulan değerler arasında yer almaktadır. Her geçen gün sağlık hizmetlerinde de
kalitenin önemi artmaktadır. Hükümetler vatandaşlarına kaliteli sağlık hizmeti sunulması ve
sağlık sistemlerinin kalitesini güvence altına alma konusundan sorumludurlar.
Sağlıklı olma her insanın en temel ve vazgeçilmez haklardan biridir. Bireyler, sağlıklarına
sağlık kuruluşlarının topluma sunduğu sağlık hizmetleri aracılığı ile ulaşabilirler. Sağlık
hizmetleri verilirken, toplumun sağlık konusunda var olan istekleri ve beklentileri en üst
düzeyde karşılanarak hasta ve hasta yakını memnuniyeti oluşturulmalıdır. Hasta ve hasta
yakını memnuniyeti, kişilerin beklentileri, algıları, geçmiş deneyimleri, hasta ve ailesinin
kültürü, sos yo-demografik özellikleri, yaşam tarzları, sosyal sınıfı, alışkanlıkları, sağlık
hizmetlerinin kalitesi ve sunum şekli, bürokrasi, güven, fiziksel çevre, kullanılan malzeme ve
teknoloji, temizlik, ücret, hizmete erişim hızı gibi birçok faktörlerden etkilenmektedir. Hasta
ve hasta yakını memnuniyeti oluşturabilmek için tüm sağlık kurumları, kurum bazında memnuniyeti etkileyen faktörleri tespit etmeli, olumsuz şartları gidermeli ve toplumun
sağlıkla ilgili taleplerini üst düzeyde karşılaması gerekmektedir.
Bütün kuruluşlar gibi sağlık kuruluşları da uzun ömürlü olmak isterler. Sağlık
kurumlarının varlığı hastalarının olmasına, diğer kurumlarla rekabet gücü ise hastalarını/hasta
yakınlarını memnun etmesine bağlıdır. Kurumların hasta ve hasta yakını memnuniyetinin
belirlemesi, hastaya verilen tüm hizmetlerin kalitesini belirlemenin yanında sağlık hizmetini
planlayanlara ve sunanlara sağlık hizmetinin niteliği ve niceliğinin nasıl olması gerektiğine
dair bilgiler sağlamsı yönü ile çok önemlidir. Memnuniyetin hasta ve hasta yakınlarının
tedaviyi kabul etmesi ve uygulaması açısından ayrı bir öneme sahiptir. Hasta/hasta yakını
memnuniyeti sağlık kurumlarının tercih edilmesi yönünde belirleyicidir. Sağlık hizmetlerinde
kalitenin artırılması için hasta/hasta yakını memnuniyeti geliştirilmeli ve düzenli olarak
ölçülmelidir.

Abstract:
Civilizations on Earth evolves quality people, quality service and quality to get started
to give more value to live. Getting quality services in recent years by many institutions and
organizations have become part of the public. Nowadays, customers, buy or malt are not
satisfied with their service in the world and in our country is among the values emphasized.
With each passing day the importance of quality in health care is increasing. The Government
provided quality health care to their citizens and to guarantee the quality of health care
systems are responsible for about.
Every human being healthy is one of the most fundamental and inalienable rights .
Individuals, their health, health care organizations that provide community health services are
accessed through . Health services are given, which have about the health of society demands
and expectations are met at the highest level of satisfaction of patients and their relatives
should be established. The patient and family satisfaction, expectations of people , perceptions
, past experiences , patient and family culture , socio -demographic characteristics , lifestyle ,
social class , habits, health service quality and delivery of the bureaucracy , confidence,
physical environment , materials used and technology , cleaning , wages, access to services is
affected by many factors such as speed . Patients and their relatives in order to create
satisfaction for all health institutions , organizations must identify the factors that influence all organizations, such as health care organizations want to be long-lasting. Health of
patients is the presence of institutions, the patients competitiveness with other institutions /
not satisfied depends on the patient's relatives. Institutions patients and satisfaction to
determine, given to patients of all services determine the quality of the health service who
plan and submitters of health care quality and quantity should be, that information saglamsina
by the direction is very important. Satisfaction of patients and their relatives to accept
treatment and has a particular importance for the implementation. Patient / caregiver
satisfaction determinants of health institutions is to be preferred direction. Improve the quality
of health care for the patient / caregiver satisfaction should be developed and should be
checked regularly.