Hastane işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim sistemi uygulamalarının ve iç müşteri algılarının servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi
The evaluation of ISO 9001 quality management system practices at hospital administrations and internal customer perceptions using servqual scale
Yazar: AYLA ŞEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HABİL GÖKMEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals
Dizin: Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastaneler = Hospitals ; ISO 9001 = ISO 9001 ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri algısı = Customer perception ; Ölçekler = Scales ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Günümüz toplumlarının sosyo-ekonomik anlamda gelişmişlik düzeylerinin en önemli göstergelerinden birisi de sağlık hizmetlerinin kalitesidir. Son yıllarda sağlık hizmetlerinin verimli ve kaliteli bir şekilde sunulabilmesi için Kalite Yönetim Sistemi uygulamaları hız kazanmıştır. Kalite belgesi alma ve sistemi uygulama sürecinde yapılan değişimlerin verilen hizmetin kalitesini arttırdığı, bunun da artan rekabet koşullarında müşterilerin seçimlerini etkilediği düşünülmektedir. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kalite çalışmalarının sunulan hizmetin kalitesine etkisini anlamak için sonuçların değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle kalite belgesi olan ve olmayan sağlık işletmelerinde verilen hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi son derece önemlidir.Bu çalışmada, algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgesi olan İzmir Tepecik Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile kalite belgesi bulunmayan İzmir Ege Doğumevi ve Kadın Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışanların hizmet kalitesi algılarının ölçülmesine, kıyaslanmasına ve elde edilen bulguların değerlendirilmesine yer verilmiştir.Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, hastanelerde uygulanan ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'nin, sunulan hizmetin kalitesinde olumlu yönde etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna göre, araştırmanın yürütüldüğü hastanelerde çalışanlar, kalite belgesine sahip olan hastanelerde daha kaliteli sağlık hizmeti sunulduğunu belirtmişlerdir. Diğer taraftan çalışanların, verilen sağlık hizmetleriyle ilgili beklentilerinin her iki hastanede de tam olarak karşılanamadığı sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hastane, ISO 9001, SERVQUAL

Abstract:
One of the most important indicators of the level of the socio-economic developments of the contemporary societies is the quality of health services. In recent years, Quality Management System practices have been increased in order to provide an effective and qualified health services. It is thought that the changes in the process of taking Quality Certificate and practising the system increase the quality of service and this affects the choices of customers in the conditions of increasing competition. It is needed to evaluate the results in order to explain the effect of quality studies regarded as the key forging ahead in the competition to the quality of service. Therefore, it is vitally important to determine how the service presented by healthcare organizations which have quality certificate and which do not have is perceived by the customers.In this study, SERVQUAL scale was developed to measure the perceived service quality has been used. It is also studied with the employees working at Izmir Tepecik Training and Research Hospital that has ISO 9001 Quality Management Certificate and the employees working at Izmir Ege Obstetrics and Gynecology Training and Research Hospital that does not have a Quality Certificate. Besides, the service quality perceptions have been measured, compared and the findings have been evaluated.According to the findings of the study, it is determined that ISO 9001 Quality Management System applied at hospitals has a positive effect on the service quality. As a result, the employees working at both hospitals expressed that a better service is provided at the hospitals which have quality certificate. On the other hand, the study concludes that the employees? expectations on the provided sanitary services could not be met at both of the hospitals.Key Words: Hospital, ISO 9001, SERVQUAL