Kanser erken teşhis, tarama ve eğitim merkezinde hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi
Measuring service quality in cancer early diagnosis, screening and training center with the SERVQUAL model
Yazar: EMRAH YILMAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YASEMİN ASLAN
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu çalışma Kanser Erken Teşhis, Tarama ve Eğitim Merkezinde (KETEM) hizmet alıcıların beklenti ve algı düzeylerinin SERVQUAL modeliyle ölçülmesinin amaçlandığı kesitsel tipte bir araştırmadır. Çalışma 1 Temmuz 2023 - 31 Ağustos 2023 tarihleri arasında Gelibolu İlçe Sağlık Müdürlüğü KETEM birimine kanser taraması için başvuran 201 gönüllü bireyin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Veriler Sosyodemografik Bilgi Formu ve SERVQUAL ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde IBM SPSS 26 programı kullanılmıştır. Verilerin normal dağılıma uygunluğu Kolmogorov-Smirnov testi ile sınanmış, normal dağılma uygunluk göstermeyen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, Mann Whitney-U testi ve Kruskal Wallis testi kullanılmıştır. Bütün analizlerde p<0,05 istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde katılımcıların cinsiyet ve medeni durumu ile KETEM sağlık hizmetine yönelik SERVQUAL skorları arasında anlamlı bir ilişkinin bulunmadığı; buna karşın yaş, eğitim durumu ve gelir durumu ile SERVQUAL skorları arasında anlamlı bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak bulguların "Beklenen Hizmet Kalitesi ile Algılanan Hizmet Kalitesi arasında anlamlı bir fark olduğu" hipotezini desteklediği görülmüştür. Hastaların kalite beklenti düzeyi (4,141±0,366) iken, kalite algı düzeyi (4,061±0,197) olarak bulunmuş ve bu düzeyler arasında anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir (p=0,001). Çalışma sonucunda katılımcıların KETEM hizmetine yönelik beklenti düzeylerinin algı düzeylerine göre daha yüksek olduğu ve katılımcıların KETEM hizmetinden beklentilerinin karşılanamadığı görülmüştür.

Abstract:
This study is a cross-sectional study that aims to measure the expectations and perception levels of service recipients at the Cancer Early Diagnosis, Screening and Training Center (KETEM) with the SERVQUAL model. The study was carried out with the participation of 201 volunteer individuals who applied to the Gelibolu District Health Directorate KETEM unit for cancer screening between July 1, 2023 and August 31, 2023. Data were collected using the Sociodemographic Information Form and the SERVQUAL scale. IBM SPSS 26 program was used to analyze the data. The suitability of the data for normal distribution was tested with the Kolmogorov-Smirnov test. Descriptive statistics, Mann Whitney-U test and Kruskal Wallis test were used in the analysis of data that did not comply with normal distribution. In all analyses, p<0.05 was considered statistically significant. As a result of the analyses, it was determined that there was no significant relationship between the gender and marital status of the participants and their SERVQUAL scores for KETEM healthcare services, but there was a significant relationship between their age, education level and income status and their SERVQUAL scores. In addition, the findings supported the hypothesis that "there is a significant difference between Expected Service Quality and Perceived Service Quality". While the quality expectation level of the patients was (4.141±0.366), the quality perception level was found to be (4.061±0.197), and it was determined that there was a significant difference between these levels (p=0.001). As a result of the study, it was seen that the participants' expectation levels for the KETEM service were higher than their perception levels and the participants' expectations from the KETEM service were not met.