Dijitalleşme sürecinde bankacılık sektörü: Konut kredilerinde dijital dönüşüm ve etkileri
Banking sector in the digitalization process: Digital transformation in mortgage loan and its effect
Yazar: GÜLBEYAZ ÇALIŞ
Danışman: DOÇ. DR. FAHRİ ERENEL
İstinye Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Konut = Dwelling house ; Konut kredisi = Housing credit ; Krediler = Credits ; Sayısal dönüşüm = Digital transformation ; Sayısallaştırma = Digitization ; Teknoloji kabul ve kullanım modeli = Acceptance and use of technology model ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Endüstri 4.0 devrimi ile başlayan dijital çağ finans sektöründe radikal
değişimleri beraberinde getirmektedir. Dijital çağda, müşteri ile yüz yüze
görüşmelerin yerini dijital kanallar almaya başlamıştır. Bankaların teknolojik
değişimleri anlamaları ve hızlı adapte olabilmeleri, rekabet avantajı sağlama ve
maliyetleri düşürerek farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunma noktasında fırsat
sağlamaktadır. Türkiye'de bankacılık sektörü müşteri deneyimi, büyük verilerin
analizi, bankacılık hizmetlerinin dijital olarak gerçekleştirilmesi gibi birçok hususta
dijital çağa uyum sağlamıştır. Konut kredilerinde yasal sınırlamalar ve sürecin
karmaşık yapısı nedeniyle dijitalleşmenin sınırlı olduğu görülmektedir. Covid 19
pandemi sürecinin etkisiyle yakın zamanda mevzuatta yapılacak düzenlemeler
sayesinde konut kredilerinin dijitalleşmesinin önündeki engellerin kalkması
beklenmektedir.
Bu araştırmada, konut kredilerinde dijitalleşmenin müşteriler tarafından
kabulünü ve kullanımını etkileyen değişkenlerin detaylı olarak analiz edilmesi,
bankaların dijitalleşme sürecinde izleyeceği adımlara ilişkin zaman öngörüsünde
bulunulması, dönüşümün bankacılık ve ilgili olduğu temel sektörlere etkisinin
anlaşılması amaçlanmıştır. Araçsal durum çalışması yöntemiyle Türk bankacılık
sektöründeki konut kredilerinde dijital dönüşüm ve etkilerinin belirlenmesi amacıyla
özel bir bankanın genel müdürlük biriminde farklı departmanlarda görev yapan, 5 yıl
üzerinde deneyime sahip, araştırma konusuna ilişkin alanında uzman olan ve ürün
geliştirmeye yönelik projelerde yer alan 21 kişi ile Ekim 2021 ayında
yapılandırılmamış görüşmeler yapılmıştır. Verilerin içerik analizi neticesinde elde
edilen temalar Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli ve bu
modele dahil edilen "algılanan risk", "yenilikçilik", "güven" değişkenleri kapsamında
değerlendirilmiştir. Keşfedici nitel araştırma sonucunda elektronik konut kredisi kullanımının Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli ve modele
dahil edilen değişkenlerin tamamından etkilendiği sonucuna ulaşılmıştır. Yaş, eğitim
seviyesi ve deneyimin teknoloji kullanımı üzerinde etkisi olduğu, cinsiyetin etkisinin
olmadığı görülmüştür.
Araştırma, elektronik konut kredisi ile ilgili literatürün zenginleştirilmesine
katkı sağlarken elektronik konut kredisi sürecinin teknoloji kabulü açısından ele
alınması nedeniyle Türkiye'de alanında ilk olma özelliği taşımaktadır. Araştırmanın
sonuçları konut kredilerinde başarılı bir dijitalleşme sürecinin sağlanması için banka
ve piyasa yapıcılara ışık tutacaktır.

Anahtar Kelimeler: Elektronik Konut Kredisi, Dijital Konut Kredisi, Dijital Banka, Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2, BTKKT 2

Abstract:
The digital age, which started with the Industry 4.0 revolution, emerges
radical changes in the finance sector. During the digital age, meeting with the
consumer via face to face have started to be replaced by digital channels. For Banks,
Understanding technological changes and adopting rapidly provides opportunity to
competition, cost reduction and diversified customer experience by reducing costs.
While the banking sector in Turkey adapts to the digital age in many aspects such as
customer experience, analysis of big data and digital realization of banking services,
digitalization in mortgage loan remains to be limited due to legal limitations and the
complex nature of the mortgage process. With the effect of the Covid 19 pandemic
process, it is expected that the obstacles to the digitalization of mortgage loans will be
removed, thanks to the regulations to be made in the legislation in the near future.
The aim of the study is to determine the criterias which an electonic mortgage
process must obtain in order to being accepted and employeed by the customers and
to explore the pathway and the effects on banking and related sectors. By using
instrumental case sudy method, unstructured interviews were conducted in October
2021 in order to determine digital transformation and its effects on mortgage loans in
the Turkish Banking Sector, with 21 people who work in different units of the head
office of a private bank, having more than 5-year experience and expert in the field of
research. The codes and themes obtained from the data by content analysis were
evaluated within the scope of The Unified Theory Of Acceptance And Use Of
Technology Theory 2 (UTAUT 2) model and perceived risk, innovativeness and trust
variables included in this model. Within the scope of the exploratory qualitative
research, it has been observed that the use of electronic mortgage loans is affected by
the UTAUT 2 model and all the variables included in the model. According to study,
age, education level, experience, except gender have an effect on adoption and using intention of the e-mortgage. The aim of the study is to determine the criterias which
an electonic mortgage process must obtain in order to being accepted and employeed
by the customers and to explore the pathway and the effects on banking and related
sectors.
The study contributes to enrich the literature on e-mortgage loan and is to be
pilot research which focus on technology acceptance of electronic mortgage loan in
Turkey. The results of the study will help the Banks and market makers in order to
ensure a successful digitalization process on mortgage loan.

Keywords: E-Mortgage, Digital Mortage, Digital Banking, Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology Theory 2, UTAUT 2