Konaklama işletmelerinde örgütsel vatandaşlık davranışı ve müşteri memnuniyeti: Kapadokya bölgesi örneği
Organizational citizenship and customer satisfaction in hotels: The case study of Cappadocia
Yazar: NAZLI BULUT
Danışman: PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Örgütsel vatandaşlık = Organizational citizenship ; Örgütsel vatandaşlık davranışı = Organizational citizenship behavior

Özet:
Bu tez çalışmasının amacı, Kapadokya Bölgesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde çalışanların örgütsel vatandaşlık davranışı düzeyi ile konaklama işletmelerinde hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri kapsamında ortaya çıkan bilgiler ile ilgili literatüre katkılar oluşturmaktır. Bu çerçevede bu çalışmada, Kapadokya Bölgesinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde çalışanların sergiledikleri örgütsel vatandaşlık davranışı düzeyleri, müşterilerin ise memnuniyet düzeyleri tespit edilerek işletmelerin başta kar maksimizasyonu gibi amaçlarına ulaşmada önem arz eden hususlar irdelenmiştir. Bu çalışmanın bu kapsamda elde edilen birincil verileri Kapadokya Bölgesindeki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin 343 çalışanı ile 407 müşterisine uygulanan anketler vasıtasıyla temin edilmiştir.

Bu araştırmanın verileri bilgisayar ortamında uygun analiz teknikleri kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırmada frekans, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma, faktör, güvenilirlik, t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yapılmıştır.

Araştırma sonucunda, çalışanların örgütsel vatandaşlık davranışlarının demografik özelliklerinden medeni durum ve eğitim durumu ile işletme statüsü, çalışılan departman, çalışma süreleri, turizm eğitimi alma durumlarına göre, müşterilerin ise memnuniyet düzeylerinin ise demografik özelliklerinden cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu ve mesleklere göre farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir. Ayrıca, örgütsel vatandaşlık davranışının yüksek olduğu konaklama işletmelerinde, müşteri memnuniyetinin de yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçlarının konaklama işletmelerinde örgütsel vatandaşlık davranışının arttırılması hususunda konaklama sektörü yöneticilerine ve ilgili bilgi birikimine katkılar oluşturduğu söylenebilir.

Anahtar Sözcükler: Konaklama İşletmeleri,

Abstract:
This study aims to contribute to the literature in terms of the organizational citizenship behavior of employees of the accommodation enterprises and satisfaction levels of the customers receiving services in these enterprises in the Region of Cappadocia. Within this scope, the levels of organizational citizenship behaviors exhibited by the employees in Cappadocia region and satisfaction levels of the customers were determined and their relationship with the customer satisfaction which is important for achieving the objectives of the enterprises (profit maximization, etc.) was questioned. The data were obtained from 343 employees and 407 customers of 4 and 5 star hotel enterprises in the Region of Cappadocia via questionnaires for this purpose.

The data of this research were evaluated through appropriate analysis techniques by implementing computer software. Frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, factor, reliability, t-test and one-way analysis of variance (ANOVA) were performed in the study.

As a result of the research, the differences of employees' organizational citizenship behaviors according to demographics such as marital status, educational status, business status, department, working hours, tourism training status, and satisfaction levels of customers according to gender, age, marital status, educational status and occupations were defined. In addition, it was found that customer satisfaction was higher in accommodation enterprises where organizational citizenship behavior was higher. It can be stated that the results of the research contribute to accommodation industry managers and related knowledge on increasing the organizational citizenship behavior in accommodation establishments.

Key Words: Accommodation Enterprises, Organizational Citizenship Behavior, Customer Satisfaction.