Hastaların şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Isparta ili örneği
A Research on Patients' Complaints Behaviors: The Case of Isparta
Yazar: EBRU YILDIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NECLA YILMAZ
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Isparta = Isparta ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Sağlık alanında yaşanan teknolojik gelişmeler ve yeniden yapılanma çalışmaları
sonucunda sağlık hizmetlerinin önemi artmış ve hasta odaklı, hasta memnuniyetine ve
şikâyetine dikkat çeken bir hizmet uygulanmaya başlanmıştır. Hasta şikâyetlerinin ve hasta
memnuniyetinin araştırılması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sağlık bakım kalitesinin
göstergelerinden biri olarak veri sunmaktadır. Aynı zamanda hastaların kuruma ilettiği
şikâyetler sağlık hizmeti sunumunun geliştirilmesine katkı sağlayabilmektedir. Bunun yanı
sıra hastalar şikâyetini doğrudan kuruma iletmek yerine, kurum aleyhine sonuçlar
doğuracak davranışlar da sergileyebilmektedir. Hastaların aldıkları hizmetle ilgili
yaşadıkları olumsuzlukları çevresiyle paylaşması, internet ortamında olayı yayması
hastaneyi terk etmesi veyahut yaşanan memnuniyetsizlik karşısında sessiz kalması bu
davranışlar arasında yer almaktadır.
Bu çalışmanın temel amacı aldığı sağlık hizmetinden dolayı memnuniyetsizlik
yaşamış bireylerde ortaya çıkan şikâyet davranışı eğilimlerini tespit etmek ve şikâyet
davranışı ile ilişkisi olan değişkenleri ortaya koymaktır. Yapılan literatür taraması
doğrultusunda hastaların şikâyet davranış eğilimleri ile ilgili böyle bir çalışmaya
rastlanmaması çalışmanın önemini ortaya koymaktadır.
Araştırmanın evrenini Isparta il merkezinde yaşayan 18 yaş ve üstü aldığı sağlık
hizmetinden memnun kalmamış bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma
yöntemi kullanılmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmış ve 433
kişiye kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılmıştır. Çalışmada, literatür taraması yapılarak
oluşturulan Hasta Şikâyet Davranışı Anketi kullanılmıştır.
Araştırma sonucuna göre, hastaların aldıkları bir sağlık hizmetinden memnun
kalmadıklarında sergileyecekleri şikâyet davranışı eğilimine ait en yüksek puanın, hastanın
çevresine yönelik şikâyet boyutundan alındığı görülmüştür. Araştırmanın bir diğer önemli
sonucu ise, şikâyet davranışının belirleyicileri olarak gösterilen şikâyete yönelik tutum,
şikâyetin işlevselliği, sağlık kurumunun denetlenebilirliği ve sağlık sistemi önyargısı
değişkenleriyle hasta şikâyet davranışı arasında anlamlı ilişkilerin bulunmasıdır.

Abstract:
health, the importance of health services has increased and a service that is focused on the
patient and which draws attention to patient satisfaction and complaint has begun to be
implemented. Investigation, monitoring and evaluation of patient complaints and patient
satisfaction provide data as an indicator of health care quality. At the same time, patients'
complaints to the institution may contribute to the improvement of health care provision. In
addition, patients may exhibit behaviors that may have consequences against the institution
instead of directly communicating the complaint to the institution. These behaviors include
sharing the negativity of the patients with their environment, spreading the event on the
internet, leaving the hospital or keeping silent in the face of dissatisfaction.
The main aim of this study was to determine the complaints behavior tendencies in
individuals who had dissatisfaction with the health service they received and to reveal the
variables associated with the complaint behavior. In the light of the literature review, the
absence of such a study on complaints behavior tendencies of the patients reveals the
importance of the study.
The population of the study consists of individuals who are 18 years or older who
are not satisfied with the health service they receive in Isparta city center. In the research,
quantitative research method was used and questionnaire technique was used as data
collection tool and 433 people were reached by easy sampling method. In this study, Patient
Complaint Behavior Questionnaire which was formed by literature review was used.
According to the results of the study, when the patients were not satisfied with the
health service they received, the highest score of the tendency to complain behavior was
obtained from the complaints dimension towards the patient's environment. Another
important result of the study is that there is a significant relationship between the
complaints attitude, the functionality of the complaint, the controllability of the health
institution and the prejudice of the health system and the patient complaint behavior.