Otel işletmelerine yönelik online müşteri şikayetleri: Beklenti yönetimi ve davranışsal niyet değerlendirmesi
Online customer complaints regarding hotel businesses: Expectation management and behavioral intention assessment
Yazar: ILGIN MUTLUBAŞ
Danışman: DOÇ. DR. YASİN BİLİM
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beklenti yönetimi = Expectation management ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi tüketici yorumları = Online consumer reviews

Özet:
Müşteri beklentilerinin farkında olan işletmeler ürün ve hizmetlerini bu doğrultuda sunarlar ve daha az şikâyete maruz kalarak müşteri kayıplarının önüne geçebilirler. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin konaklama öncesi beklentilerini belirlemek ve davranışsal niyetleri boyutunda müşteri yorumlarının analizini yapmaktır. 
Araştırmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini; Antalya ilinde Kemer ve Belek Bölgelerinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise basit tesadüfi yöntemle seçilmiş, 10 adet Kemer Bölgesinde hizmet sunan, 10 adet de Belek bölgesinde hizmet sunan işletmeden oluşmaktadır. Araştırmada veriler müşterilerin çok sık tercih ettiği bir internet sitesi üzerinden 01 Ocak 2018-01 Temmuz 2020 tarihleri arasında iletilen yorumların incelenmesi sonucu elde edilmiştir. 
Elde edilen verilerin analizinde nitel veri çözümlemesinde kullanılan bir program tercih edilmiştir. Yapılan analiz sonucu müşteri beklentileri yiyeceklerle ilgili, personellerle ilgili, genel alanlar ve aktiviteler ile ilgili, fiyatlar ile ilgili, odalar ile ilgili, ön büro ile ilgili, yönetim ile ilgili, müşteriler ile ilgili ve içecekler ve barlar ile ilgili olmak üzere toplam 9 başlıkta sınıflandırılmıştır. 
Müşterilerin konaklama öncesi beklentilerinin en çok personellerle ilgili olduğu, personellerle ilgili beklentilerin karşılanmaması sonucu müşterilerin en çok bu konuda şikâyet ettikleri görülmüştür. Müşterilerin davranışsal niyetleri için zemin hazırlayan şikâyet konusunun ise yiyecekler ile ilgili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Businesses that are aware of customer expectations offer their products and services in this direction and can prevent customer losses by being exposed to fewer complaints. In this direction, the purpose of this research is to determine the pre-accommodation expectations of customers staying in five-star hotel businesses and to analyze customer comments in terms of behavioral intentions.
Content analysis method was used in the research. The universe of the research; It constitutes five-star hotel businesses operating in Kemer and Belek Regions in the province of Antalya. The sample of the study, on the other hand, consists of 10 enterprises providing service in Kemer region and 10 enterprises providing service in Belek region, selected by simple random method. The data in the study was obtained as a result of examining the comments sent between January 01, 2018 and July 1, 2020 through a website that customers frequently prefer.
In the analysis of the obtained data, a program used in qualitative data analysis was preferred. As a result of the analysis, customer expectations are classified under 9 headings: food, personnel, general areas and activities, prices, rooms, front office, management, customers, and drinks and bars. It was observed that the expectations of the customers before their accommodation were mostly related to the personnel, and as a result of not meeting the expectations about the personnel, the customers mostly complained about this issue. It has been determined that the subject of the complaint, which sets the ground for the behavioral intentions of the customers, is about food.