Yapısal eşitlik modellemesi: İnternet servis sağlayıcıları sektöründe müşteri sadakati üzerine bir uygulama
Structural equation modeling: An application on customer loyalty in turkish internet service provider sector
Yazar: SEDA KARAKAŞ GEYİK
Danışman: PROF. DR. AHMET GÖKÇEN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Ekonometri = Econometrics ; İstatistik = Statistics
Dizin: Doğrulayıcı faktör analizi = Confirmatory factor analysis ; Gizli değişken = Secret variable ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model ; Yol analizi = Path analysis ; İnternet = Internet ; İnternet servis sağlayıcıları = Internet service providers

Özet:
Yapısal eşitlik modellemesi gizil değişkenler arasındaki nedensel ilişkilerin sınanmasında kullanılan kapsamlı bir istatistiksel analiz tekniğidir. Yapısal eşitlik modellemesi Doğrulayıcı Faktör Analizi, Yol Analizi ve Regresyon Analizi yaklaşımlarının sentezlenmesiyle ortaya çıkan bir yöntem olup bu çalışmada bütün teorik ayrıntıları ile incelenmiştir. 
Çalışmanın uygulama kısmında Türkiye'de İnternet Servis Sağlayıcıları sektöründe müşteri sadakati ve bileşenleri arasındaki ilişkilerin modellenmesi amaçlanmaktadır. Söz konusu pazarda müşteri sadakati olgusunun bileşenleri olan kurumsal imaj, güven, firmaya yönelik beklentiler, müşteri şikâyetleri yönetimi, hizmet kalitesi, değiştirme maliyeti ve fiyat algısı değişkenleri arasındaki ilişkilerin teorik altyapıları ile incelenmesi ardından kuramsal model ve araştırma kapsamında belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda önerilen teorik modelin istatistiksel olarak geçerliliği belirlenmiş ve ileri sürülen ondört hipotezden yalnızca biri reddedilmiştir.



Anahtar Kelimler: Yapısal Eşitlik Modellemesi, Yol Analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Gizil Değişken, Müşteri Sadakati, İnternet Servis Sağlayıcıları Sektörü.

Abstract:
Structural equation modeling is a comprehensive statistical analysis method which is used to test causal relationships between latent variables. Structural Equation Modeling is a statistical method that emerged as a result of assembling and synthesizing the Confirmatory Factor Analysis, Path Analysis and Regression Analysis in a model and has been analyzed in this thesis study with all its theoretical details.
In the empirical partof the study, it is aimed to determine a theoretical model that would explain relationships between customer loyalty and its components in the Turkish Internet Service Provider Sector. In accordance with this purpose ,as being the components of customer loyalty, corporate reputation, trust, expectations from company, handling customercomplaints, service quality, switching cost and price perception have beenexamined together with their theoretical infrastructures and the hypotheses that were determined within the scope of theoretical model and research were analyzed statistically by using the structural equation  modeling. As a result of the study, statistical validity of the theoretical model was determined at the end of the research and only one in fourteen suggested research hypotheses was rejected.



Keywords: Structural Equation Modeling, Path Analysis, Confirmatory Factor Analysis, Latent Variables, Customer Loyalty, Internet Service Providers Market.