112 acil sağlık hizmetlerinden hasta memnuniyet düzeyinin belirlenmesi ve hasta memnuniyet ölçeğinin geliştirilmesi
Determination of patient satisfaction level from 112 emergency health services and development of patient satisfaction scale
Yazar: EMRE KARASU
Danışman: DOÇ. DR. YUNUS EMRE ÖZTÜRK
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp = Emergency medicine ; Acil tıp servisleri = Emergency medical services ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık tesisleri = Health facilities ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı "112 Acil Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Ölçeği' nin" geliştirilmesi, ölçeğin geçerlilik ve güvenilirlik analizlerinin yapılarak literatüre kazandırılmasıdır. Çalışma tanımlayıcı ve retrospektif özellikte olup 2015 yılında Aksaray il merkezinde 112 acil sağlık hizmetlerinden hizmet alan hasta ve hasta yakınları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Ölçeğin geliştirilmesi sürecinde ilk olarak 40 maddeden oluşan taslak bir soru havuzu oluşturulmuştur. Soru havuzundaki maddelerin içerik ve kapsam açısından uygunluğunu değerlendirmek için Kapsam Geçerlilik Oranı-KGO- (Content Validity Ratio/Index) indeksi hesaplanmış ve KGO indeksi 0,62 altında kalan maddeler soru havuzundan çıkarılmıştır. Sonuçta 8 madde elenerek 32 maddeden oluşan bir envantere ulaşılmıştır. Ölçeğin iç tutarlılık denetiminde Madde-Toplam-Madde korelasyonları ve Cronbach Alpha güvenilirlik katsayısı kullanılmıştır. Geliştirilen ölçeğin yapı geçerliliği ise Açımlayıcı (Exploratory) Faktör Analizi ve Doğrulayıcı (Confirmatory) Faktör Analizi ile yapılmıştır. Araştırmadan toplanan veriler SPSS 20.0 ve SPSS AMOS 23.0 paket programında analiz edilmiştir. 
		Bu çalışmada Kaiser-Meyer-Olkin Analizi sonucu 0,636 ve Bartlett Testi sonucu 10133,638 olarak saptanmış her iki test sonucu da p<0,01 önem düzeyinde anlamlı bulunmuştur. Ölçeğin faktör yapısının incelenmesinde Temel Bileşenler Analizi (Principal Component Analysis) ve Varimax Rotasyon yöntemi kullanılmıştır. Faktör analizi sonucunda maddelerin faktör yükü değerlerinin 0,304 ile 0,755 arasında olduğu belirlenmiştir. Çalışmada, faktör yükü değeri 0,30 ve üzerinde olanların analize alınması uygun görülmüş ve ölçekteki 30 madde bu özelliğe sahip olduğundan sonuçta 4 boyutlu ve 30 maddeli bir ölçek elde edilmiştir. 30 maddenin, 4 boyutta açıkladığı (ambulans personeli boyutu, çağrı karşılayan personel boyutu, olay yeri hizmet sunumu boyutu, ambulans teknik donanım boyutu) varyans, toplam varyansın % 58,848' ini oluşturmaktadır. Daha sonra veriler doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuş, regresyon katsayısı düşük olan 4 madde daha ölçekten çıkarılmıştır. Oluşturulan ölçek modelinden elde edilen uyum indekslerinin kabul edilebilir sınırlar içerisinde olduğu saptanmıştır. Bu nedenle açımlayıcı faktör analizi ile ulaşılan memnuniyet ölçeğinin geçerliliği doğrulayıcı faktör analizi ile teyit edilmiştir. Netice olarak yapılan bütün analizler sonucunda 4 boyutlu ve 26 maddeli bir ölçek modeli geliştirilmiştir. Geliştirilen ölçeğin Cronbach Alpha iç tutarlılık katsayısının 0,907 olması sebebiyle ileri düzeyde güvenilir olduğu belirlenmiştir.
		Geliştirilen ölçekten elde edilen verilerden her bir maddenin ortalama puanı hesaplanmış ve ölçek ortalama puanı saptanmıştır. Çalışmada maddelerin genel cevap ortalaması 4,3808 olarak tespit edilmiş olup, Aksaray ilinde 112 acil sağlık hizmetlerinden % 87,61 oranında genel memnuniyet düzeyi saptanmıştır.

Abstract:
The main purpose of this study is to develop the "112 Patient Satisfaction Scale for Emergency Health Services", to gain the literature by analyzing the validity and reliability of the scale. The study was descriptive and retrospective and was conducted on patients and their relatives who served 112 emergency health services in Aksaray province in 2015. During the development of the scale, a draft questionnaire consisting of 40 items was first created. Content Validity Ratio / Index was calculated to evaluate suitability of the items in the question pool in terms of content and scope, and the items below the content validity index 0,62 were excluded from the question pool. As a result, 8 items were sieved, resulting in an inventory of 32 items. Item-total-item correlations and Cronbach Alpha reliability coefficients were used in the internal consistency control of the scale. Structural validity of the developed scale was done by Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis. Data collected without research were analyzed in SPSS 20.0 and SPSS AMOS 23.0 package program.

	In this study, Kaiser-Meyer-Olkin analysis was found to be 0,636 and Bartlett test result was 10133,638. Both test results were significant at p <0,01 significance level. Principal Component Analysis and Varimax Rotation method were used to examine the factor structure of the scale. As a result of the factor analysis, it was determined that the factor loadings of the items ranged from 0,304 to 0,755. In the study, it was deemed appropriate to take an analysis of factors with a factor load of 0.30 or more, and 30 items in the measure had this feature, resulting in a 4-dimensional and 30-item scale. The variance explained by 30 items in 4 dimensions (ambulance staff dimension, call meeting staff dimension, scene service presentation dimension, ambulance technical equipment dimension) constitute 58,848% of the total variance. Subsequently, the data were subjected to confirmatory factor analysis and four items with low regression coefficients were subtracted from the scale. It has been determined that the fit indices obtained from the generated scale model are within the acceptable limits. For this reason, the validity of the satisfaction scale reached by exploratory factor analysis was confirmed by confirmatory factor analysis. As a result, a 4-dimensional and 26-item scale model was developed as a result of all analyzes. The Cronbach Alpha internal consistency coefficient of the developed scale was 0.907, indicating that it is highly reliable. 

	The average score of each item was calculated from the data obtained from the developed scale and the scale average score was determined. The overall average of the responses in the study was determined as 4,3808 and 87,61% of the 112 emergency health services in Aksaray proved to be the overall satisfaction level.