Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
Yazar: ASLIHAN ÇELEBİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu çalışmada işletmelerin her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kullandıkları etkin bir uygulama olan, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), şikâyet yönetimi kavramı ve otel işletmelerinde şikâyet yönetimi uygulamaları ele alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri odaklı bir strateji grubu olarak tanımlanabilmektedir. Bu stratejiler sayesinde işletmelerin satış maliyetlerini azaltması, gelirlerini artırması, yeni pazarlar oluşturması, satışları artırması, servis kanallarını genişletmesi, müşteri sadakati ve memnuniyeti oluşturması gibi avantajlar elde edeceği planlanmaktadır. İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarında ne kadar başarılı olurlarsa olsunlar müşterilerden gelen şikâyetleri tam anlamıyla ortadan kaldıramamaktadırlar. Esas olan işletmelerin müşterilerden gelen şikâyetleri görmezden gelmeyerek bunları mümkün olduğu kadar en aza indirmeleridir. İşletmeler tarafından şikâyetlerin çözüme ulaştırılması müşteri şımarıklığı, ek maliyet ve işletme itibarının sarsılması anlamına gelmemelidir. Şikâyetleri çözüme ulaştırmak müşterileri şımartmak değil onları sadık müşteri haline getirmektir. Şikâyeti çözme sürecinde katlanılacak ek maliyetler ileriki dönemlerde işletmenin kârlılık oranını artırmayı hedeflemelidir. Müşteri memnuniyeti odaklı bir politika izleyen ve kârlılık oranını artıran işletmelerin sektörlerinde daha itibarlı işletmeler haline gelmesi de daha kolay olacaktır. Bu açıdan bakıldığında müşteri ilişkileri yönetiminin bir tamamlayıcı unsuru olarak şikâyet yönetimini görmek ve şikâyetleri hem bireysel olarak hem de bir bütün halinde çözüme ulaştırmadan müşteri ilişkileri yönetiminin başarıya ulaştığından söz etmemek gerekir.Beş bölüm halinde sunulmuş olan çalışmanın birinci bölümünde MİY' in kavramsal çerçevesi çizilmiştir. İkinci bölümde Şikâyet Yönetimi Kavramı ve Şikâyet Yönetimi ile ilgili diğer kavramlara değinilmiştir. Üçüncü bölümde Müşteri İlişkilerinde Şikâyet Yönetimi uygulamalarının süreçleri ve stratejileri önemli bir şekilde açıklanmıştır. Dördüncü bölümde konaklama işletmeleri için MİY uygulamalarının önemi açıklanmıştır. Alan araştırmasının bulgularının değerlendirilmesinden oluşan beşinci bölümde, Ayvalık İlçesi' nin Sarımsaklı Beldesi' nde bulunan otel işletmelerindeki Şikâyet Yönetimi Uygulamalarının Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Sonuçları Üzerindeki Etkilerini ölçmeyi amaçlayan anket çalışmasının verileri güvenilirlik analizi, frekans analizi ve Ki-kare testi ile incelenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Konaklama İşletmeleri, Şikâyet, Şikâyet Yönetimi,

Abstract:
In this work, Customer Relations Management (CRM) which is an effective practice that operations use to remain standing in the local and global competitive environment getting harder and harder every day, complaint management concept and complaint management application in hotel business are dealt with.Customer Relations Management can be described as a customer focused group of strategy. By means of these strategies, it is planned that operations shall acquire advantages such as reducing the cost of their sales, increasing their income, creating new markets, increasing sales, extending services channels, customer loyalty and building satisfaction.However successful the operations become in the practices of customer relations management, they can not abolish the complaints coming from the customers completely. What is essential is operations minimize the complaints coming from the customers as much as possible by not ignoring them. Complaints being solved by the operations should not mean customer impertinence, incremental cost or dissolution of operation?s prestige. Finding a solution to the complaints is not spoiling the customers but making them loyal ones. In the process of finding a solution to the complaint, the incremental costs to be endured should aim at increasing the profitability ratio of the operation in the periods ahead. In the sectors of the operations that follow a customer focused policy and increase the profit rate, becoming more prestigious operations will be more easy. Considering the matter from this angle, it is necessary to regard the Complaint Management as a suplementary element of Customer Relations Management and it should not be mentioned that customer relations management have accomplished without solving the complaints both particularly and bodily. In the first part of the work which was introduced within five parts, CRM?s conceptional frame was described. In the second part, other concepts related to complaint management concept and complaint management are mentioned. In the third part, the processes and strategies of complaint Management Practices in Customer Relations are explained in a significant way. In the fourth part, the importance of the CRM practices for the accomodation operations is explained. In the fifth part composed of evaluating the findings of the field research, the data of the questionnaire study aiming at testing the Complaint Management Practices? Service Expectations of Customers and Their Effects on the Results in hotel keepings residing in Sarımsaklı Town of Ayvalık County was examined with Reliability Analysis, Frequency Analysis Chi-Squared Test.Keywords: Customer, Customer Relations, Customer Relationship Management, Lodging İndustry, Complaint, complaint Management,