Medikal turizmde hastaların algılanan değer ve memnuniyet düzeylerinin yeniden hizmet alma tutumlarına etkisi
The effect of perceived value and satisfaction levels of patients on revisit attitudes in medical tourism
Yazar: HALİL DEMİR
Danışman: PROF. DR. MAHMUT AKBOLAT
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Medikal turizm = Medical tourism ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention

Özet:
Geçmişten günümüze kadar her hastanın sağlık hizmeti konusundaki beklentileri değişiklik göstermiştir. Fakat sağlık hizmetlerine erişim internet ve ulaşım imkanları bakımından büyük avantajlar elde edilmesi ile birlikte kaliteli hizmet ihtiyacı duyan yabancı hastalar açısından oldukça kolaylaşmıştır. Ayrıca bu durum onların sağlık kuruluşu tercihlerine yansıyabilmektedir. Bu görüşten hareket edilerek yapılan bu tezin amacı, beklentileri günümüz koşullarına bağlı olarak her geçen gün değişen yabancı hastaların sağlık kuruluşları hakkındaki beklentilerini yakından gözlemleyebilmek ve diğer çalışmalardan farklı olarak hastaları yalnızca memnuniyet seviyeleri bakımından değil aynı zamanda algıladıkları değer bakımından inceleyerek hastaların hizmet aldıkları sağlık kuruluşunu yeniden tercih etme niyetlerini ortaya koymaktır.
Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Formun ilk bölümünde katılımcıların sosyo-demografik özelliklerini belirlemeye yönelik soru formu bulunmaktadır. İkinci bölümde katılımcıların sağlık hizmetlerine ilişkin algıladıkları değeri belirlemeye yönelik olarak Özeloğulları (2009) tarafından geliştirilen 31 soruluk Algılanan Değer Ölçeği, üçüncü bölümde katılımcıların memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla Ünal vd., (2018) tarafından geliştirilen 4 soruluk Hasta Memnuniyeti Ölçeği ve son bölümde hastaneden tekrar hizmet alma niyetini belirlemek amacıyla Çağlıyan (2017) tarafından geliştirilen 5 soruluk Yeniden Hizmet Alma Niyeti Ölçeği yer almaktadır. Verilerin analizinde SPSS (Statistical Package Programme For Social Sciences) 25 programı ile uygulanmış olup; ANOVA, bağımsız gruplar t-testi, Pearson Korelasyon Analizi, Doğrusal Regresyon Analizi, Çoklu Doğrusal Regresyon Analizi kullanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında analiz edilmiştir.
Çalışmanın sonuçlarına göre, jeopolitik konumu bakımından ülkemizin birçok ülkeye göre daha avantajlı bir konumda olması ve günümüzde sağlık hizmetleri sunumu açısından dünyada yükselen bir trend içerisinde bulunması büyük bir avantaj olarak görülmektedir. Fakat daha önce ülkemizden medikal turizm hizmeti almış olan ve beklentileri devamlı olarak değişen yabancı hastaların tekrar tercih etme düzeylerinin artırılabilmesi mümkündür. Sağlık hizmeti almış olan yabancı hastaların aynı sağlık kuruluşundan yeniden hizmet alabilmelerini sağlayabilmek amacıyla, sağlık kuruluşları hasta beklentilerininin ne derecede karşılanabildiğini belirleyebilmesi ve hasta beklentilerinin yeterli derecede karşılanmadığı durumlarda soruna gerekli müdahalelerde bulunabilmek amacıyla yeni araştırma planlamaları yapmaları önerilmektedir.

Abstract:
From the past to the present, every patient's expectations about healthcare have changed. However, access to health services has been greatly facilitated for foreign patients who need high quality services, with great advantages in terms of internet and transportation facilities. Based on this view the purpose of this thesis is to be able to closely monitor the expectations of foreign patients about health institutions, whose expectations change day by day depending on today's conditions and unlike other studies, it is to reveal the intentions of patients to re-prefer the healthcare service where they receive service by examining the patients not only in terms of their satisfaction level, but also in the value they perceive.
In the research, a questionnaire was used as a data collection tool. In the first part of the form, there is a questionnaire for determining the socio-demographic characteristics of the participants. In the second part, the Perceived Value Scale with 31 questions developed by Özeloğulları (2009) to determine the value perceived by the participants regarding health services, in the third part, Ünal et al. (2018), 4 question Patient Satisfaction Scale, and in the last section, the 5 question Intention to Re-Service Scale developed by Çağlıyan (2017) to determine the intention to receive service from the hospital. In the analysis of data, SPSS (Statistical Package Program For Social Sciences) was applied with 25 programs; ANOVA, independent groups t-test, Pearson Correlation Analysis, Linear Regression Analysis, Multiple Linear Regression Analysis were used. The data were analyzed at 95% confidence interval.
According to the results of the study, it is seen as a great advantage that our country is in a more advantageous position in terms of its geopolitical location compared to many countries and that it is in an increasing trend in the world in terms of healthcare services.
However, it is possible to increase the preference levels of foreign patients who have received medical tourism service from our country and whose expectations are constantly changing. In order to ensure that foreign patients who have received health services can receive service from the same health institution, it is recommended that health institutions determine the extent to which the patient's expectations are met and to make new research plans in order to respond to the problem in cases where patient expectations are not adequately met.