Evde bakım hizmetlerinde müşteri memnuniyeti
Customer satisfaction in home care services
Yazar: SULTAN YİĞİT
Danışman: DOÇ. DR. RECAİ COŞKUN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bakım = Maintenance ; Bakıma muhtaç kişiler = Person in need of nursing ; Evde bakım hizmetleri = Home care services ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Anahtar Kelimeler: Evde bakım, hasta bakımı, müşteri memnuniyeti, sağlık sistemi, yaşlılık. Evde bakım hizmetleri yeni ve hızlı gelişen en etkili ve verimli sağlık hizmetidir. Hastanın iyileşmesini hızlandırma, enfeksiyon riskini azaltma, stresi azaltma, aileyi bir arada tutma, maliyeti azaltma gibi birçok yararları olan evde sağlık bakım hizmetleri sağlık sektöründe önemli bir yere sahiptir. Araştırmamız, evde sağlık bakımına duyulan ihtiyacı (bireylerin evde sağlık bakım gereksinimlerinin neler olduğunu ve evde bakım almasına neden olan fiziksel, sosyal vb. faktörleri) ve ihtiyacın hangi kaynaklardan, nasıl, kimler tarafından, ne ölçüde karşılandığını bağlı olarak müşteri memnuniyetini belirlemek amacıyla planlanmış ve uygulanmıştır. Araştırmanın evrenini, gazete ilanları ve bağlantı kurulan kurumlar aracılığıyla temasa geçilmiş olan 50 tane özel evde bakım hizmeti veren sağlık kurumu ile herhangi bir kuruma bağlı olmadan hastaneden taburcu olan hastalara evde bakım hizmeti veren dört hemşirenin hizmet verdiği müşteriler oluşturmuştur. Araştırmanın verilerinin toplanmasında, anket yöntemi kullanılmıştır. Katılımcılara; telefon, internet, yüzyüze görüşme yoluyla ulaşılmıştır. Verilerin değerlendirilmesi için SPSS Analiz Programı kullanılmıştır. Çalışmada sonuçlara yer verilmiştir. Sonuçta; evde bakım hizmetinin ülkemizde yeterince yaygmlaşmadığı görülmüştür. Bunun nedenleri arasında; hizmetin maliyetinin çok yüksek olması, belli bir devlet güvencesinin hukuki boyutta, henüz sağlanamamış olması, bu hizmetler hakkında hasta ve hasta yakınlarının yeterince bilgi sahibi olmaması oluşturmaktadır. Hizmetten faydalanan kişilerin memnuniyet derecesi oldukça yüksek olmasına rağmen en büyük şikayetlerden birisini de hizmeti veren elemanların hızlı sirkülasyonu oluşturmaktadır. vıı

Abstract:
Keywords: Home care, patient care, customer satisfaction, health system, old age. Home care services are a new, developing and the most effective and productive health service method. With a number of advantages, such as increasing the recovery of the patient, decreasing the risk of infection, decreasing stress, keeping the family together, decreasing the expenses, home care services are of great importance for the health sector. The research has been planned and applied with the purpose to determine the need for home care services (what are the home care services required by the individuals and the physical, social etc. factors producing the need for home care services), to determine the customer satisfaction in relation to the resources used to satisfy the needs, the people who meet the expenses, and the degree to which theyare meto The research was based on the reports of patients whose care is undertaken by four nurses who provide service to patients af ter their release from hospital. They establish contact with their patients through a medical institution providing home care services to 50 private homes the contact with which is established through newspaper advertisements or theyare not affiliated to any institution. The questionnaire method was applied for the collection of information. The participants were reached through: telephone, internet, face to face interview. SPSS Analysis System was used for the evaluation of the data. The research includes results. As a result it has been determined that home care services do not possess sufficient popularity in our country. The great amount of the expenses, the lack of legal status on a state level, the fact that the patients and their relatives are not sufficiently informed about the services can be stated as the main reasons. Despite the relatively high level of customer satisfaction their greatest complaint is the quick circulation of the stuff providing the service. viu