Eğitim sektöründe faktör analizi temelli kalite evi uygulaması
Factor analysis based house of quality application in education sector
Yazar: İNCİ HÜMA ÇENDİK
Danışman: DOÇ. DR. MERYEM ULUSKAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Eğitim kalitesi = Education quality ; Faktör analizi = Factor analysis ; Hipotez testi = Hypothesis testing ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Eğitim sektörü hizmet sektörünün önemli bir alt bölümüdür. Eğitim sektöründe kalite, organizasyonun sürekli gelişim felsefesini benimsemesini ve müşteri memnuniyetini sağlayacak şekilde etkili bir eğitim sunmayı kapsamaktadır. Eğitim hizmetlerinin kalitesinin ve buna bağlı olarak müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesinde diğer endüstrilerinde kullandığı gibi etkili tekniklerin benimsenmesi gerekir. Kaliteyi ve memnuniyeti güçlendirmek adına kullanılan bu tekniklerin başında Kalite Fonksiyon Yayılımı gelmektedir. Bu çalışmada eğitim sektöründe hizmet kalitesi üzerine Servqual yöntemi ve Keşfedici Faktör Analizi ile desteklenen detaylı bir Kalite Evi uygulaması gerçekleştirilmiştir. 
Literatürde sık rastlanılmayan Keşfedici Faktör Analizi temelli Servqual ile Kalite Evi uygulaması entegrasyonu özgün bir yöntemdir. Bu çalışmada bu üç yöntem harmanlanmış ve bu entegrasyonu gerçekleştirebilmek için 39 ifadenin yer aldığı Servqual temelli bir anket hazırlanmıştır. Bu anket formu 145 öğrenciye uygulanmıştır. Standart Servqual çalışmalarından farklı olarak Keşfedici faktör analizinden yararlanılarak yine klasik Servqual boyutlarından ayrılan 10 adet kalite boyutu elde edilmiştir. Tüm kalite boyutları temelinde demografik özelliklere göre farklılık olup olmadığını belirlemek için hipotez testleri gerçekleştirilmiştir. Daha sonra Kalite Evi aşamaları adım adım uygulanarak gerekli tüm matrisler elde edilmiş ve detaylı bir Kalite Evi oluşturulmuştur. Son olarak oluşturulan Kalite Evi, yönetici ve uygulayıcılar tarafından daha iyi anlaşılması için sadeleştirilmiştir. Bu çalışma literatürde sık rastlanan yükseköğretim kurumları uygulamaları yerine temel liselerde gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, literatürde genellikle elde edilemeyen rakip kurum için gerçek veriler toplanmış ve sadece uzman görüşü ile oluşturulan kurgusal verilere dayanmak yerine gerçek verilere dayanan rekabetçi bir karşılaştırma yapılmıştır.

Abstract:
The education sector is an important subsection of the service sector. Quality in the education sector, includes the adoption of continuous development philosophy and providing effective educational services in a way that ensures customer satisfaction. In order to measure the quality of education services and the satisfaction of its customers, it is necessary to adopt effective techniques utilized by other industries. Quality Function Deployment is one of these techniques which used to strengthen quality and customer satisfaction. In this study, a detailed House of Quality application supported with Servqual method and Exploratory Factor Analysis on the service quality of the education sector was implemented. 
Integration of House of Quality with Exploratory Factor Analysis based Servqual is a novel approach in the literature. In this study, these three methods are blended and in order to achieve this integration, a Servqual based questionnaire with 39 items was prepared. This questionnaire was conducted for 145 students.  Unlike standard Servqual research, 10 quality dimensions, which are separated from the classical Servqual dimensions, were obtained through Factor Analysis. On the basis of these quality dimensions, hypothesis tests were carried out to determine the differences between groups that possess different demographic characteristics. Later, stages of House of Quality were followed step by step and all required matrices were obtained and House of Quality was created in detail. At the end the house of quality were simplified for understanding better by managers. This study was carried out in basic high schools, rather than higher education institutions that are common in the literature. In addition, real data for the competitor institution, which is generally not available in the literature, has been collected. Accordingly, a competitive comparison based on real data has been made, instead of relying solely on fictive data generated through expert opinion.