Havalimanı hizmet kalitesinin iyileştirilmesi : anadolu unıversitesi havalimanı çalışması
Improvement of airport service quality
Yazar: SEMA KAYAPINAR
Danışman: DOÇ. DR. NİHAL ERGİNEL
Anadolu Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Matematiksel modeller = Mathematical models

Özet:
Havaalanları bulunduğu bölgede ekonomiyi canlandırma görevi üstenirken, çevresinde bulunan işletmelerin gelir düzeyinde artış sağlar. Havalimanlarının sağladığı bu ekonomik katkı, yolcu memnuniyetine bağlı değişim göstermektedir. Havalimanı hizmet kalitesine bağlı olarak yolcu memnuniyet düzeyide artış gösterecektir.Çalışmada öncelikli olarak yolcu istek ve beklentileri belirlenmeye çalışılmıştır. Yolcu beklentilerini belirlemek için mevcut havalimanı gözlemlenmiş, uzmanlara danışılmıştır. Belirlenen yolcu istekleri Servqual modeline uygun olarak düzenlenmiş ve yüz yüze yapılan anket yardımıyla değerlendirilmiştir. Servqual yardımıyla her bir yolcu beklentisi için algılanan ve beklenen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Mevcut havalimanının hizmet kalitesini iyileştirmek için toplam kalite yönetimi yaklaşımı olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) uygulandıktan sonra belli kısıt ve hedefler altında, yolcu memnuniyetini eniyileyecek, teknik gereksinimler belirlenmiştir.Yurt dışında önemli bir yere sahip olan havalimanı hizmet kalitesi, ülkemizde oldukça yeni bir konudur ve bu anlamda bir uygulama çalışması mevcut değildir. Bu durum göz önüne alınarak yapılan uygulama çalışmasında, hizmet kalitesi sadece ölçülmemiş, aynı zamanda iyileştirilmesine yönelik öneriler (teknik gereksinim) sunulmuş ve bunlar kendi içerinde değerlendirilmiştir. Sonuçta, belli bir bütçe altında yolcu memnuniyetini en büyükleyecek öneriler seçilmiştir. Bu kapsamda bu çalışma oldukça geniş bir bakış açısıyla havalimanı hizmet kalitesini değerlendirmiştir.Anahtar Sözcükler: Servqual Metodu, Kalite Evi, Hedef Programlama

Abstract:
Acting as economic stimulus, airports provide increase in the level of income of businesses located in the vicinity. The economic contribution provided by the airports, varies depending upon passenger satisfaction. Depending on the quality of service at airport, passenger satisfaction levels will increase.As a priority in the study, the requirements and expectations of passengers were tried to be determined. In order to determine the expectations of passengers, the airport was observed and experts were consulted. Passenger requests designated were arranged in accordance with Servqual model and were evaluated with a face-to-face questionnaire. With the help of Servqual, service quality, perceived and expected for each passenger, was determined. In order to improve the service quality of the current airport, technical requirements which might make passenger satisfaction best, under certain constraints and objectives, were determined after Quality Function Deployment (QFD) had been applied.The quality of airport services which has an important place abroad, is a fairly new issue in our country; and there is no case study. In the study of application regarding the situation, not only the service quality was measured, but also suggestions (technical requirements) to improve it were presented; and they are evaluated in their own. As a result, recommendations which will improve passenger satisfaction best were selected under a particular budget. In this context, this study assessed the quality of airport services in a wide perspective.Key words: Servqual Method, Quality House, Goal Programming