Bir reklam ortamı olarak web sitelerinin müşteri memnuniyetine etkisi
The affect of websites as an advertising medium on customer satisfaction
Yazar: SİNEM YEYGEL
Danışman: PROF. DR. MÜGE ELDEN
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2008
Konu: Reklamcılık = Advertising
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Reklamcılık = Advertising ; Web siteleri = Web sites

Özet:
E-müşteri memnuniyetinin oluşması için, web site tasarımlarında tüketicilerin beklentilerine, isteklerine uygun olarak belirlenmiş bir takım avantajların, niteliklerin ya da sebeplerin kullanıcılara sunulmuş olması gerekmektedir. Bu bağlamda özellikle internetin kişiselleştirmeye imkan veren yapısı temel alınarak, mesajların birebir hedef kitle özelliklerine uygun olarak spesifikleştirilmesi ve anında yanıt, etkileşimlilik özellikleri ile güvenlik unsurlarının sağlanmasının yanı sıra, sitenin bilgi içeriği ve tasarımını oluşturan somut unsurlarının da göze hoş görünmeyi sağlayacak şekilde dizayn edilmiş olması gerekmektedir. Ayrıca sitenin kullanım kolaylığına uygun olarak oluşturulmuş olması da tüketicilerin beklentileri arasında yer almaktadır. Bu bağlamda müşteri beklentilerine göre hazırlanmayan bir sitenin, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından gerekli alt yapıyı kurması beklenemez. Bu durumda da tüketicilerin web sitesinde tutulması ve tekrar siteye yönlendirilmeleri söz konusu olamayacaktır.Tüm bu unsurlardan hareketle web sitelerinde müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan genel anlamdaki boyutlardan birincisi; sunulan bilginin içerik olarak yeterliliği ve güvenilirliği, hedef kitle ile iletişim ve karşılıklı katılımın kurulmuş olması, sunulan hizmetlerde kişiselleştirme ve uyumlaştırma özelliklerinin sunulması, gizlilik-güvenilirlik ve ürün/hizmet kampanyaları ile ilgili bilgilerin verilme düzeylerini kapsayan fonksiyon özeliklerini içermektedir. Diğer bir boyut ise, daha çok tasarımın somut özelliklerini içine alan ve teknik konuların dahil olduğu sunum özellikleri olarak nitelendirilen, sitenin görselliği, erişilebilirliği, gezilebilirliği ve güncellenme sıklığıdır.Bu bağlamda ?Bir Reklam Ortamı Olarak Web Sitelerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi? başlıklı bu tez çalışmasında, e-ticaret uygulaması olarak internet bankacılık hizmetlerini yürüten 5 bankanın web siteleri ve internet bankacılık şubeleri fonksiyonlar ve sunum özellikleri açısından e-müşteri memnuniyetinin oluşturulmasında etkisi olan, hizmet, bilgi ve sistem kalitesinin düzeylerinin belirlenmesine yönelik karşılaştırmalı web analizi yöntemi ile incelenmiştir.

Abstract:
Ensuring the satisfaction of the e-customer, some advantages, qualities or reasons, which have been determined conveniently according to the expectations of the customers, are supposed to have been presented to the users. In this context, especially on the basis of the structure of the internet which enables to be made individualised, not only the messages? having been specified suitably considering the characteristics of the target group of people and simultaneously respond as well as the features of interactivity and providing security elements, but also site?s information content and concrete components that form its design, need to have been designed in the way that provides it to seem charming. In addition, site?s having been formed conveniently as to easiness of uses is one of the expectations of the customers. In this context, a site which hasn?t been prepared considering customers? expectations, isn?t expected to build the necessary substructure in terms of the customer?s satisfaction. In this condition, it isn?t discussed to hold the customers in the site and to direct them towards it.Considering all these things, the first dimension in the general meaning which is effective in the satisfaction of the customers in the web sites concludes the adequacy and reliability of the information given as content, building the communication and mutual participation with the target group of people, presenting the features of individualisation and harmonization in the service given, including the features function which includes the degree of the information to be given about the campaigns of secrecy-reliability and goods/service. As to another dimension, it is the ones which are mostly the site?s visualisation, accessibility, navigability and the frequency of being made current which contain the design?s concrete features and the technical subjects are included in.In this thesis with the title of ?The Affect of Websites As An Advertising Medium on Customer Satisfaction?, the web sites of 5 banks which carry out internet banking service as the implementation of e-business and the functions of internet banking sections and service, information and system quality level which has an affect on forming the customer satisfaction in terms of the features of presentation have been studied for the purpose of determining of quality level by means of mutual web analysis.