Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri odaklılığını sağlama bakımından bilişim teknolojilerinin rolü
Role of information technology in point of ensuring customer focusing in customer relationship management
Yazar: GÖKHAN KÖMEÇ
Danışman: Y.DOÇ.DR. KAMİL OYGUR YAMAK
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Müsteri iliskileri yönetimi, karlılıgı ve gelirleri, müsterileri profillerine görebölümlendirerek, teknolojik gelismelerden yararlanarak arttıran bir is stratejisidir. Müsteriliskileri Yönetiminin temel amacı müsterileri tanıyarak uygun yöntemler ile müsterilerinibölümlendirerek isletmeye kar saglamaktır.sletmelerin müsteri sayıları çok arttıgı için müsteriler ile birebir iliski kurmak,haklarında bilgi almak oldukça zorlasmıstır. Bu sorunun çözümünde ise en uygun araç bilisimteknolojileri olmaktadır.Anket arastırma çalısması sonucunda bankaların, hedef kitleyi belirlemek, müsterileridaha yakından tanımak, müsteri ihtiyaçlarını belirlemek ve elde ettigi müsterilerin daha uzunsüre kendisi ile çalısabilmesini saglamak için müsteri iliskileri yönetiminden faydalandıklarıgörülmüstür. Müsteri iliskileri yönetiminde, bilisim teknolojilerinin, bankaların is yapmastratejilerinin vazgeçilmez bir unsuru oldugu ortaya çıkmıstır. Müsteri odaklılıgı, müsteriihtiyaçlarını karsılamak, müsteri beklentisinin ötesine geçmek olarak yorumlanmaktadır.Bankaların artan müsteri sayıları, islem adetleri ve hacimleri müsterileri, profillerine göresınıflandırmak ihtiyacını ortaya çıkarmıstır ve bu amaç için bilisim teknolojilerini bütünbankalar kullanmaktadır.Bankanın müsterilerle temas kurması sırasında farklı kanallardan topladıgı verileridegerlendirebilmesi, saglıklı analiz yapabilmesi ve hedeflerine göre kararları zamanındaalabilmesi; daha sonra bu verilerin müsteri ile bir sonraki görüsme sırasında kullanılabilmesimüsteri memnuniyetinin temelinde yatmaktadır ve bunun gerçeklesebilmesi de yine bilisimteknolojilerinin müsteri iliskileri yönetiminde uygun olarak kullanımı ile saglanmaktadır.

Abstract:
Customer relationship management is a working strategy that can increase profits andincomes by sectioning the customers according to their profiles with the help of thetechnological improvements. Primary target of customer relationship management is profitingby identifying the customers and sectioning them by using suitable methods.As the numbers of customers increased, it is too difficult to communicate one by oneand to collect information about the customers. In the solution of this problem, the mostsuitable tool is customer relationship management.In the result of our questionnaire, banks are using customer relationship managementto determine selected group, to recognize the customers, to determine customers? needs and toprovide their customers to work with themselves for a longer time. In customer relationshipmanagement, information technology has been a very important component of their workingstrategies. Customer focus is been explained as to serve customers? needs, to perform morethan expected. As the number of customers, number and volume of operations increased it hasbeen needed to classify customers to their profiles for the banks. So information technologieshave been used by all these banks.For a bank, to analyze the collected information from different ways and to decidetimely according to its? targets while communicating with customers; then usage of theseinformation for the next interview is rule for customer pleasure. This can materialize with theusage of information technology in customer relationship management