Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi'nde çalışan doktorların hastanenin kalitesi hakkındaki değerlendirmeleri
Evaluations of physicians working in Hacettepe University İhsan Doğramacı Children's Hospital regarding the quality of the hospital
Yazar: OĞUZ IŞIK
Danışman: DOÇ.DR. SIDIKA KAYA
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
ÖZET Işık, O., Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi'nde Çakşan Doktorların Hastanenin Kalitesi Hakkındaki Değerlendirmeleri, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumlan Yönetimi Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2005. Kalite geliştirmeye çaba harcayan sağlık kuruluşlarının dış müşterilerinin yanı sıra hekim, hemşire ve diğer sağlık çalışanlarından oluşan iç müşterileri de vardır. İç müşterilerin görüşleri hastanenin gelişme süreci açısından oldukça önemlidir. Bu sebeple hastanelerin kalitelerini geliştirebilmek için iç müşteri değerlendirmelerini çok iyi analiz ederek hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek için çaba harcamaları gerekmektedir. Bu çalışmada, hastanenin kritik iç müşterilerinden doktorların bakış açısıyla hastane hizmetlerinin kalitesi değerlendirilmeye çalışılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak "Doktor Değerlendirme Sistemi Anketinin Kısa Formu" başlıklı anket kullanılmıştır. Çalışma 02 Ekim 2003-16 Şubat 2004 tarihleri arasında Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi'nde gerçekleştirilmiştir. Ankete katılan 165 doktorun %73,9'undan cevap alınmıştır. Doktorlara göre hastanenin kalitesinin en kötü olduğu boyut "hasta ailelerine karşı davranış", en iyi boyut "doktorlar"dır. Maddelere göre en kötü madde "hemşire sayısı", en iyi madde "acil servis doktorlarının gerektiğinde bulunabilmesi"dir. Araştırmada; hemşire devir oram, idarecilerin becerileri, klinik bilgilerin zamanında gönderilmesi, hasta dosyalarının tam ve düzenli tutulması, acil vakalara müdahalede iyi eğitilmiş hemşirelerin varlığı, radyoloji uzmanları ve acil servis doktorlarının gerektiğinde bulunabilmesi ve acil servis doktorlarıyla iletişim konularına ilişkin değerlendirmelerinin doktorların unvan, cinsiyet veya çalışma sürelerine göre fark gösterdiği bulunmuştur. Araştırmada elde edilen bulgulara göre yöneticilerin kaliteyi artırmak için hemşire sayışım artırmaya, taburcu sürecini iyileştirmeye, hastane kayıtlarının düzenli tutulmasını sağlamaya, personelin eğitimini ve birimler arasındaki iletişimi geliştirmeye yönelik çaba harcaması gerekmektedir. Anahtar Kelimeler: Hastane kalitesi, hizmet kalitesi, iç müşteriler, doktorlar

Abstract:
VI ABSTRACT Işık, O., Evaluations of Physicians Working In Hacettepe University İhsan Doğramacı Children's Hospital Regarding the Quality of the Hospital, Institute of Health Sciences, Management of Health Institutions Master Thesis, Ankara, 2005. Health Institutions, which aim to improve their quality, have internal customers as well as external ones. These include physicians, nurses and other health employees. The views of internal customers on hospitals are of great importance on the way to improve the quality. To this end, hospitals must lay a great emphasis on the analysis of the evaluations made by the internal customers. In this study, it was attempted to evaluate the quality of hospitals from the point of view of physicians, which are in a position of critical internal customers of the hospital. The questionnaire headed "Short-Form Physician System Questionnaire" was used as the tool of data collecting. The study took place at Hacettepe University İhsan Doğramacı Childrens' Hospital between the dates 2nd October 2003 and 16th February 2004. 73,9 % of 165 physicians who were given the survey responded to the questions. According to the physicians, the worst dimension' of the hospital quality is "attitude towards the relatives of the patients", and the best dimension is "physicians". In terms of items, the worst item is "number of nurses", and best item is the "availability of physicians in the emergency room when needed". In the study, it was found that the evaluation of the physicians regarding the turnover of nurses, skills of administrators, timely dispatching of clinical information, complete and regular keeping of patient files, presence of well-trained nurses during the interventions to emergency cases, availability of emergency room physicians when needed, and communication with emergency room physicians and radio-logists differed according to the titles, gender, or working periods of the physicians. According to the data obtained in the study, the managers should try to increase the number of nurses, to improve the process of discharge, to ensure regular keeping of hospital records, and to improve the training level of the staff and improve the inter- department communication in order to improve the quality. Keywords: Hospital quality, service quality, internal customers, physicians