Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği
Measuring service quality in hospital organizations and a university hospital case
Yazar: YONCA ÖZATKAN
Danışman: DOÇ. DR. BEYHAN MARŞAP
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Hastaneler = Hospitals ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
İşletmelerin pazarda rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, üretmiş oldukları ürün ya da sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesidir. Ancak kalitenin bir rekabet aracı olarak kullanılabilmesi için, öncelikle sürekli olarak ölçülmesi, değerlendirilmesi ve aksayan yönlerinde iyileştirmelere gidilmesi gerekmektedir.Hizmet işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kaliteli olmasının yanında, tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve tüketicilerin kaliteyi algılamaları da son derece önemlidir. Bir hizmet işletmesinin, müşterilerinin beklentilerini bilmemesi ya da yanlış değerlendirmesi para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynaklarını boşa harcamasına neden olur. Hastane işletmelerinde, hastaların, satın aldıkları hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek bilgi birikimine sahip olmaması, hasta bakış açısı ile kalitenin önemi artırmaktadır. Söz konusu olanın ?insan hayatı? olması sebebiyle sağlık sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan sarf malzeme ile tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Hastane yöneticileri, hastaların kalite beklentilerini doğru saptayabildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentiler doğrultusunda şekillendirebilecek ve performanslarına ciddi katkılarda bulunabileceklerdir.Hizmet kalitesi çalışmaları için SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için hizmet sektörünün önde gelen alanlarından hastaneler seçilmiş ve model, bir üniversite hastanesinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, hastane işletmeleri, SERVQUAL

Abstract:
One of the most important requirements for a business enterprise in order to compete in the market is the quality of the product they produce or the quality of the service they give. However quality must be measured, considered, and improved in the deficient sides continuously in order to be used as a competition instrument.Besides the quality level of the service rendered by the service enterprise; giving response to the consumers? expectations and consumers? perception of quality are very important as well. The lack of information or misconsideration about customers? needs leads to spending of money, time, human resources and other lean sources for nothing. The fact that patients do not have enough knowledge to consider the technical quality of the sevice they buy; increases the importance of quality from the patients? point of view for hospitals. The quality level of the service is as important as the quality of consumable materials or diagnosis and treatment instruments because health care is about the ?human life?. When hospital administrators determine patients? quality expectations correctly, form the service they deal according to these expectations and improve their performance seriously.SERVQUAL Model has a pretty wide area of usage for service quality studies. In this study, hospitals, which is one of the leading areas of service, is chosen for the application of SERVQUAL Model, and the model is applied to a university hospital. At the end of the study, according to the findings of various stastistical analysis, some assessments are done from meaningfulness and consistancy point of view.Key Words: Service, quality, service quality, hospital organizations, SERVQUAL