Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve hasta beklentileri konusunda bir uygulama (Aydın Devlet Hastanesi üzerine bir çalışma)
A practice on quality management and patient expectations in health care (A study apropos of Aydın State Hospital)
Yazar: ŞÜKRAN KARACA
Danışman: YRD. DOÇ. ESİN SAYIN
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Günümüzde, hizmet yarışının öne çıktığı işletmelerde, artan rekabet sonucu, sağlık işletmelerinde de, kalitenin önemi daha da artmıştır. İnsanları hastalıklardan korumak ve hastalıkları tedavi etme görevini üstlenmiş olan hastaneler açısından sağlık alanında giderek artan özel girişimler sonucunda yoğun bir rekabet ortamı doğmuştur. Sağlık kurumlarında, hizmette kalitenin en önemli göstergesi hasta memnuniyetidir.
Hasta memnuniyetini arttırmak için, hastaneler hizmette kaliteyi de her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedirler.
Hasta tatmininin kaliteli sağlık hizmeti sunumu ile sağladığı gerçeği göz önüne alınırsa kaliteli sağlık hizmeti üretebilen hastane öncü olabilme özelliklerinden birine sahip olacaktır. Sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve bu doğrultuda hizmet kalitesinin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır.
Bu çalışmada, araştırmanın teorik alt yapısını oluşturan kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyeti kavramları üzerinde durulmuştur. Bu çalışma Aydın Devlet Hastanesi' nden rastgele seçilen 500 kişi üzerinde, hastaların hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentilerini ilgili kaynaklar taranarak; hastaların bilgi alma, kendileriyle ilgili kararlara katılma ve tercih hakkını kullanma, tıbbi hizmetler ve yönetsel hizmetler konusundaki beklentilerine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Söz konusu ölçekten anlamlı sonuçlar çıkarabilmek, literatüre katkı yapabilmek amacıyla ölçeğin güvenilirlik boyutu dikkate alınmıştır. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin yeri ve önemi incelenmiştir. Uygulanan anketle Aydın Devlet Hastanesi tarafından sunulan sağlık hizmetlerinin ne ölçüde yeterli olduğu, hastaların hizmet alımı sonrasında aldıkları hizmetten ne kadar tatmin oldukları ve memnuniyet dereceleri, hangi alanlarda sorunlarla karşılaştıkları tespit edilmeye çalışılmıştır.
Anahtar kelimeler. Hastane, hasta, hizmet, kalite, beklenti

Abstract:
ABSTRACT
As a result of ever-increasing competition businesses where the race for service takes the lead, the importance of quality in health institutions has become even more obvious. Undertaken the task of treating people with illnesses and diseases, protect the health field in terms of hospitals increasingly intense competitive environment as a result of private initiatives emerged.The indicator of quality in health institutions is the satisfaction of patients. 
So as to increase the satisfaction of patients, hospitals seek to increase their quality of service day by day.
Hospitals that satisfies patients expectations are generally customers first choice. In this way these hospitals can make a difference from others to be chosen . For the competitive advantage and stability of health institutions, the definition, measurement and development of the quality of service is of utmost importance.
This study stressed the concepts of quality, which formed the theoretical infrastructure of this study, quality in healthcare services and patient satisfactionThis study Aydin State Hospital from the randomly selected 500 people from over, the patients' expectations regarding the quality of hospital services should be compiled and all the patients to obtain information, and prefer them to participate in decisions about the right to use, to the expectations of medical services and administrative services survey was conducted. The reliability dimension of the scale of satisfaction has been considered in order to draw meaningful conclusions from the said scale. The survey, which was conducted, aimed at determining the degree of sufficiency of the healthcare service provided by Aydın State Hospital, the extent of satisfaction by the patients following the service they have received, and their satisfaction degrees, and the fields they encountered with problems.
Key Words: Hospital, patient, service, quality, expectation