Müşteri memnuniyeti ve güven duygusunun elektronik ticaret platformu tercihine olan etkileri
Effects of customer satisfaction and sense of confidence on electronic commerce platform
Yazar: BARIŞ CAN
Danışman: DOÇ. DR. EMİNE ESER GEGEZ
İstanbul Bilgi Üniversitesi / Lisansüstü Programlar Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Güven = Confidence ; Marka duyarlılığı = Brand sensitivity ; Marka güveni = Brand trust ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Marka tercihi = Brand preference ; Müşteri güveni = Customer trust ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
İnternet kullanımı güne güne artış göstermektedir. İnternetin yayılmasıyla birlikte bireylerin günlük rutinleri değişmekte ve pek çok sektör de bu değişimin etkisi altında kalmaktadır. Bu değişimden etkilenen alanlardan birisi de geleneksel ticaretin elektronik ortama taşınması olarak gösterilebilir. Buna bağlı olarak satıcıların geleneksel kanallar aracılığıyla gerçekleştirdiği satışlara, ürünlerini veya hizmetlerini tüketicilerle buluşturduğu mecralara elektronik ticaretin de eklendiği görülmektedir. Geleneksel kanallara istinaden elektronik ticaretin bazı avantajları olduğu gibi, dezavantajlarının da bulunduğu bilinmektedir.  Bu dezavantajların satıcılar tarafından avantaja dönüştürülebilmesi için, tüketiciye güven vereceği bir iletişim dili kullanılması ve tüketicinin beklentisini karşılayabileceği bir ortama ihtiyaç duyulmaktadır. 

Bu çalışmada tüketicinin elektronik ticaret deneyiminden yola çıkarak duyduğu memnuniyet ve güven duygusunun incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda tüketicinin tercih edeceği elektronik ticaret platformundaki motivasyonun anlaşılması ve duyduğu memnuniyet ve hissettiği güven duygusuna bağlı olarak platform tercihine olan etkileri incelenecektir. 

Araştırma beş bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde araştırmanın amacı, önemi ve yöntemleri açıklanmış, ikinci bölümde elektronik ticaret, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, markaya duyulan güven, marka itibarı ve müşteri bağlılığı kavramları ile ilgili literatür taraması aktarılmış, üçüncü bölümde de araştırmanın modellemesine ve hipotezlerine yer verilmiştir. Dördüncü bölümde yapılan nicel araştırma anlatılmış, beşinci ve son bölümde ise araştırmanın sonuçları aktarılmıştır. Araştırmada farklı elektronik ticaret platformlarını temsil etmek üzere Trendyol ve Hepsiburada markalarına yer verilmiş, her iki marka için ayrı anketler oluşturulmuş ve farklı örneklemler üzerinden yanıtlar alınarak gerekli veriler toplanmıştır.

Abstract:
Internet usage is increasing day by day. With the spread of the Internet, the daily routines of individuals are changing and many sectors are also affected by this change. One of the areas affected by this change can be shown as the transfer of traditional trade to the electronic environment. Accordingly, it is seen that electronic commerce is added to the sales made by the sellers through traditional channels, and the channels where their products or services meet with consumers. With respect to traditional channels, it is known that electronic commerce has some advantages as well as disadvantages. In order for these disadvantages to be turned into advantage by the sellers, it is necessary to use a communication language that will give confidence to the consumer and to meet the expectations of the consumer.

In this study, it is aimed to examine the satisfaction and sense of trust of the consumer based on his electronic commerce experience. For this purpose, understanding of the motivation in the electronic commerce platform preferred by the consumer and its effects on the platform choice will be examined depending on the satisfaction and sense of trust.

The research consists of five parts. In the first part, the purpose, importance and methods of the research are explained, in the second part, the literature review on the concepts of electronic commerce, service quality, customer satisfaction, brand trust, brand reputation and customer loyalty is explained, and the modeling and hypotheses of the research are included in the third part. In the fourth chapter, the quantitative research is explained, in the fifth and last chapter, the results of the research are given. In the research, the brands Trendyol and Hepsiburada were used to represent different electronic commerce platforms, separate surveys were created for both brands, and the necessary data were collected by obtaining answers from different samples.