Kamuya ait bir hastanede hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine
Measuring  the service quality with servqual method in a public hospital
Yazar: İRFAN PERENTE
Danışman: DOÇ. DR. KEMAL ERKİŞİ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kruskal-Wallis Testi = Kruskal-Wallis Test ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırma tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Araştırma İstanbul ilinde kamuya ait bir eğitim ve araştırma hastanesinde yapılmıştır. 
Araştırmanın amacı; sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları hizmete yönelik algı ve beklentilerini araştırarak konu üzerinde çalışan araştırmacılara, karar vericilere ve yöneticilere sunmaktır. 
Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümü için ServQual ölçeği kullanılmıştır. Söz konusu ölçek ilgili hastanede yatışı olan rastgele yöntemle seçilen 225 hastaya uygulanmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 17.0 programı ile analiz edilmiştir. Örneklemi oluşturan hastaların demografik bilgileri ile ilgili bulgular için frekans analizi uygulanmıştır. Yapılan analizde ölçek verilerinin normal dağılmadığı (p<0,05) görülmüş, bu nedenle parametrik olmayan testler uygulanmıştır. İkili gruplar için Mann-Whitney U, ikiden fazla gruplar içinse Krusskal-Wallis testi uygulanmıştır. Kruskal-Wallis Testi sonucunda gruplar arasında anlamlı görülmesi durumunda farkın hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için, ikili karşılaştırmalar uygulanmıştır. Değişkenler arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı p< 0.05 düzeyinde test edilmiştir.
Araştırma sonucunda; hastaların fiziki yeterlilikleri daha az önemsedikleri, güveni daha çok önemsedikleri sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte, ölçeğin alt boyutlarında, algı ve beklentiler arasında istatistiksel olarak anlamlı fark saptanmıştır.

Abstract:
This research is a descriptive research. The research was carried out in a public education and research hospital in Istanbul.
Purpose of the research; to investigate the perceptions and expectations of the patients receiving healthcare services for the service they receive and to present them to researchers, decision makers and managers working on the subject.
In the research, ServQual scale was used to measure service quality. The scale in question was applied to 225 patients selected randomly, who were hospitalized in the relevant hospital. The data obtained were analyzed with SPSS 17.0 program on computer. Frequency analysis was applied for the findings related to the demographic information of the patients forming the sample. The analysis showed that the scale data were not normally distributed (p <0.05), so nonparametric tests were applied. Mann-Whitney U test was used for two groups and Krusskal-Wallis test was used for more than two groups. In the event that the Kruskal-Wallis Test is found significant among the groups, binary comparisons have been applied to determine which groups the difference is between. Whether there is a significant difference between the variables was tested at α = 0.05 level.
As a result of the research; It was concluded that patients care less about their physical competences and more about trust. However, a statistically significant difference was found in the sub-dimensions of the scale between perception and expectations.