Müşteri şikâyet yönetim süreci: Hazır giyim sektörü örneği
Customer complaint management process: An example of ready-made clothing sector
Yazar: NERMİN ALA
Danışman: DOÇ. DR. MEFTUNE ÖZBAKIR UMUT
Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Giyim Endüstrisi = Clothing Industry ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hazır giyim işletmeleri = Ready made wear enterprises ; Hazır giyim sektörü = Ready wear sector ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Yönetim süreci = Management processes ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Günümüzde global ticaretin hızla artması, rekabet şartlarını daha sert seviyelere çıkartmıştır. Rekabet şartları, müşteri memnuniyetinin işletmeler üzerindeki etkisini artırmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığı durumlarda işletmeler şikâyetler ile karşı karşıya kalmaktadır. Şikâyet süreçlerinin doğru yönetilmesi ile müşteri memnuniyeti sağlanması, işletmeler için şikâyetin risk olması durumunu ortadan kaldırmaktadır. Bu araştırma literatüre katkı sağlamak ve hazır giyim sektöründeki müşteri şikâyet süreçlerinin incelenmesi ve yeni müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin adımlarını belirleyerek, sürecin yönetimine ilişkin işletmelere öneriler sunmak amaçlanmıştır. Bu bağlamda araştırmada, örnek olay yöntemi ile derinlemesine görüşme, doküman incelemesi ve sektör incelemesi ile veri toplanmıştır. Veri analizinde şikâyet yönetim süreçlerini kapsayan bilgiler elde edilmiştir. Araştırma da derinlemesine görüşme, Mavi marka yetkilisi ile görüşülerek gerçekleştirilmiştir. Lcw'ya ise soru formu gönderilmiş, yetkili tarafından cevaplanan soru formu verileri analiz edilmiştir. Araştırma iki soru başlığını içermektedir. Bunlardan ilki, müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan şikâyet yönetimi süreci ile ilgili sektörde yer alan işletmeler tarafından nasıl yürütülmektedir, ikincisi ise müşteri şikâyet yönetimine ilişkin sektörün önde gelen işletmelerin stratejileri nelerdir. Araştırma da derinlemesine görüşme, doküman inceleme ve sektör verileri analizi sonucunda; hazır giyim sektöründe işletmelerin müşteri şikâyet yönetim sürecinin  önemli uygulamaları kapsaması gerekliliği, işletmelerin yazılı bir "Şikâyet Yönetim Sistemi" ne sahip olmaları gerekliliği, tüm hedef kitle müşterilerinin sorunlarını rahat bir şekilde iletebileceği şikâyet kanallarının oluşturulması gerekliliği, müşteri ile şikâyetler konusunda iletişimde olan personelin sürecin ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde eğitilmesi, günümüz rekabet koşullarında çalışmalarını yürütebilecek şekilde elektronik müşteri ilişkileri yönetimi veya benzeri dijital takip programları kullanılarak çalışmaların yürütülmesi gerekliliği  sonuçlarına ulaşılmış ve  sürecin işleyişini gösteren veriler işletmecilere öneri olarak sunulmuştur.

Abstract:
Today, the rapid increase in global trade has increased the competition conditions to tougher levels. Competition conditions have increased the impact of customer satisfaction on businesses. In cases where customer expectations are not met, businesses face complaints. Ensuring customer satisfaction with the correct management of complaint processes eliminates the risk of complaints for businesses. This research aims to contribute to the literature and to examine the customer complaint processes in the ready-made clothing industry and to provide suggestions to businesses regarding the management of the process by determining the steps of the new customer complaint management processes. In this context, data were collected through in-depth interviews, document analysis and sector analysis using the case study method. In the data analysis, information covering the complaint management processes was obtained. In-depth interviews were conducted with the Mavi brand representative in the research. A questionnaire was sent to LCW, and the data of the questionnaire answered by the authorized person were analyzed. The research includes two question titles. The first of these is how the complaint management process, which is an important part of customer relationship management, is carried out by the businesses in the related sector, and the second is what are the strategies of the leading companies in the sector regarding customer complaint management. In the research, as a result of in-depth interviews, document review and sector data analysis; The necessity of the customer complaint management process of the enterprises in the ready-made clothing sector to cover important applications, the necessity of the enterprises to have a written "Complaint Management System", the necessity of creating complaint channels where all target audience customers can easily convey their problems, the personnel who are in communication with the customer about the complaints, responding to the needs of the process. It has been concluded that studies should be carried out by using electronic customer relations management or similar digital tracking programs in a way that they can carry out their work in today's competitive conditions, and the data showing the operation of the process were presented to the operators as a suggestion.