Özel hastane ve devlet hastanelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Mersin İlinde bir uygulama
Measuring the service quality of private and public hospitals: case of Mersin Province
Yazar: MURAT ZEKİ AKSIN
Danışman: PROF. DR. SERAP ÇABUK
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Mersin = Mersin ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Hizmet sektörünün gelişmesi ile birlikte hizmet kalitesi üzerine tanımlar geliştirilmiş, hizmet kalitesinin boyutları oluşturulmuş ve bu boyutların hizmet kalitesi içerisindeki önemi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Sağlık hizmetleri ise gerek toplumsal açıdan gerekse kalite açısından önemli bir yer tutmaktadır. 
Bir şehirde ise hastaneler çok önemli ve bunun yanında hayati hizmetler veren kuruluşlardır. Bu nedenle, bu tür kuruluşlarda hizmet kalitesinin ve buna bağlı olarak teknik ve fonksiyonel kalitenin önemi yadsınamaz. Bu amaçla, Mersin ilinde bulunan bir özel ve bir devlet hastanesinde hizmet kalitesinin bütün boyutları incelenmiş, elde edilen bulgular ile özel ve devlet hastanelerinde hizmet kalitesini arttırmak amacıyla öneriler sunulmaya çalışılmıştır.
Sonuçlara göre, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi açısından her iki hastanede de önemli bir farklılık görülmemektedir. Yapılan SERVQUAL ölçümü sonucu devlet hastanelerinin algılanan hizmet kalitesinin beklenen hizmet kalitesine göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Bu sonuç, özel hastanelerin beklenen hizmet kalitesinin devlet hastanelerine göre oldukça yüksek seviyede olduğunu göstermektedir. 
Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Özel Hastane, Devlet Hastanesi

Abstract:
Along with the development of service sector, new service quality definitions have been developed, dimensions of service quality have been constituted and the importance of these dimensions of the service quality has been approved. While the health care services have an important place either socially or in terms of quality. 
Hospitals are the organizations that have a very important place and give vital services in a city. Therefore, the importance of the service quality and the technical and functional quality cannot be ignored in these organizations. For this aim, all dimensions of the service quality has been examined at a private and a state hospital founded in  Mersin and it has been aimed to give suggestions to increase the service quality in private and state hospitals through the obtained results. 
According to the results, there is no significant difference in both hospitals with regard to expected and perceived quality. In the result of SERVQUAL measurement, the perceived quality of public hospitals is higher than the expected quality. This result shows that the expected quality of private hospitals is quite high with respect to public hospitals. 
Keywords: Service quality, SERVQUAL, Service Quality Measurement, Private Hospital, Public Hospital