Departmanlı mağazacılığın müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'de faaliyet gösteren uluslararası bir firmada uygulama
Effects of departmental stores on customer satisfaction; Application for a company international de operating in Turkey
Yazar: OLCAY KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ÇELENK
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Departmanlı mağazalar = Departmant stores ; Mağazacılık = Warehouses ; Mağazalar = Stores ; Müşteri temini = Customer care

Özet:
Günümüzde işletmelerin, fiyat, hizmet ve müşteri memnuniyeti yoğun rekabet ortamında önem arz etmektedir. Özellikle bu tür işletmelerde işletmeler de çalışan personelin müşteri ile olan iletişimi mağaza müşterisinin sadakati için çok önemlidir. Yoğun rekabet ortamında müşteri sadakati her işletme için vazgeçilmez bir istektir. Bunun yanında müşteri memnuniyeti firmanın imajı, karlılık yapısını koruyabilmesi ve sürekliliği için çok gerekli bir kavramdır. Bu araştırmanın amacı, departmanlı mağazacılığın müşteri memnuniyetine etkisi incelenmeye çalışılmıştır.
Araştırmada veri toplama aracı olarak departman mağazacılık müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır.  Veriler elde edildikten sonra değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotları (Sıklık, Yüzde, Ortalama ve Standart Sapma) kullanılmıştır. Yapılan açıklayıcı faktör analizi sonucunda, ortaya çıkan personel davranışları, müşteri satış özendirme, alışveriş kolaylığı, fiyat güvenirliliği ve fiziki imkânlar olarak beş alt boyuta ayrılmıştır. Daha sonra demografik özelliklere göre çözümlemeler yapılmıştır. Çözümlemelerde iki değişken karşılaştırmasında veri testi normal dağıldığı varsayımı karşılandığı duruma göre iki grup karşılaştırmalarında parametrik testlerden bağımsız t testi uygulanmıştır. Değişkenlerin normal dağılım göstermediği durumlarda nonparametrik testlerden üçten daha fazla grup karşılaştırmaları olduğu için Kruskall Wallis testi uygulanmıştır. 

Çözümlemeler sonucunda, departman mağazacılıktan katılımcılar genel olarak memnuniyet duydukları belirlenmiştir. Departmanlı mağazacılık uygulamasının işlem sürelerinin kısalması müşteri memnuniyet düzeyini artırdığı sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Departman Mağazacılık, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
Today, businesses, price, service and customer satisfaction are important in an intense competitive environment. In particular, the communication of the personnel working in these enterprises to the customer is very important for the loyalty of the store customer. In a highly competitive environment, customer loyalty is an indispensable requirement for any business. Besides, customer satisfaction is a necessary concept for the company's image, profitability and continuity. The aim of this research was to try to examine the effect of department store retailing on customer satisfaction.
Department store merchandise customer satisfaction scale was used as data collection tool in the survey. Descriptive statistical methods (Frequency, Percentage, Mean and Standard Deviation) were used when the data were evaluated after being obtained. As a result of explanatory factor analysis, it is divided into five sub-dimensions as employee behaviors, customer sales promotion, shopping convenience, price reliability and physical facilities. Later on, demographic characteristics were analyzed. Independent t test was applied to parametric tests in two group comparisons according to the assumption that the data test was normal distributed in two variables in the analyzes. The Kruskall Wallis test was used for the cases where the variables were not normally distributed because there were more group comparisons than the nonparametric tests.
As a result of the analysis, it was determined that the participants from the department store were generally satisfied. The shortening of the transaction times of the departmental retailing practice has resulted in the increase of customer satisfaction level.
Keywords: Department Store, Customer Satisfaction.