Sağlık kuruluşlarında dış kaynaklardan yararlanmanın hasta memnuniyetine olan etkisi ve bu konuya ilişkin bir araştırma
The effect of outsourcing to patients' satisfaction in health institutions and a related research
Yazar: YURDAGÜL MERAL
Danışman: DOÇ. DR. GÖNEN DÜNDAR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler-üniversite = Hospitals-university

Özet:
Kamu ve özel kurulusların, belli hizmetleri kendi bünyeleri dısından satınalmaları, çağdas isletmeciliğin temel özelliklerinden biridir. Dıs kaynaklardanyararlanma, artık sadece maliyetleri düsürmek için kullanılan bir araç değil, uzun vadelibir yönetim tekniği haline gelmistir. Sağlık kuruluslarında da, dıs kaynaklardanyararlanma gittikçe daha genis uygulama alanı bulmaktadır. Çalısmanın amacı,ekonomik yönden, kurumlara önemli katkıları olan dıs kaynaklardan yararlanmauygulamasının, hizmetten yararlanan hasta memnuniyetine ne sekilde yansıdığınıbelirlemektir.Bu çalısmada, ?stanbul Üniversitesi Onkoloji Enstitüsü'nün dıs kaynaklardanyararlanma uygulamaları arastırılmıstır. Hastalara dıs kaynaklardan yararlanılantemizlik, güvenlik ve hasta kayıt hizmetlerindeki değisim konusundaki düsünceleriniyansıtacak bağımlı sorulardan olusan anket uygulanmıstır. Aynı anket sorusu, dıskaynaklardan yararlanma uygulamasına baslanan tarihten öncesi ve sonrası içinsorulmustur. Yanıtlar, memnuniyet düzeyini yansıtacak sekilde derecelendirilmistir.Uygulama öncesi ve sonrası hasta memnuniyetindeki değisim bağımlı gruplarınkarsılastırılmasında kullanılan nonparametrik Wilcoxon Esli Sıralar Testi ilekarsılastırılmıstır. Wilcoxon Esli Sıralar Testi her arastırma sorusu için dıs kaynaklardanyararlanma uygulamasından sonra, o sorunun arastırdığı hizmet seklinden memnuniyetdüzeyi düsen, değismeyen ve yükselen hasta sayı ve oranlarını belirlemekte, tüm grupiçin anlamlı değisim olup olmadığını göstermektedir.?lk kez kanser tanısıyla en az 10 yıl önce kaydı yapılmıs hastalardan Mayıs 2006süresince kontrollerine gelen tüm hastalara (54 kisi) anket uygulanmıstır. Temizlik vekayıt sistemi için sorulara alınan yanıtlar, bu hizmetlerin dısarıdan satın alındığıdönemde hasta memnuniyetinin çok arttığını göstermektedir. Güvenlik hizmeti içinhasta memnuniyeti bu denli belirgin olmasa da benzer sekilde artmıstır.Sağlık sektöründe kurum dısından hizmet satın alınması ekonomik ve idarinedenlerle gün geçtikçe daha çok uygulanan bir yöntem olurken, özellikle kamusektöründe bu uygulamaların hizmetten yararlananlara nasıl yansıdığının da belirlenmesigerekmektedir.

Abstract:
Outsourcing of certain services is a basic characteristic of contemporarymanagements of state and private enterprises. Outsourcing, is no more only aninstrument to reduce costs, it has become a long term management technique.Outsourcing is more and more applied in `Hospital Management? as well.The aim of this study is, to determine the reflection of `Outsourcing? to patientsatisfaction, who benefits from outsourcing services, which has important contributionto health institutions from economical view.The experience of outsourcing in Istanbul University, Oncology Institute hasbeen studied. The patients who have benefited from outsourcing in cleaning, securityand patient registration and who have witnessed the applications before and afteroutsourcing were asked paired questions to decide their level of satisfaction for eachsubject. The same questions were asked to learn patients' satisfaction before and afteroutsourcing. The answers were graded to reflect the level of patients' satisfaction. Thechange in the level of patients' satisfaction were compared with nonparametric pairedsamplesWilcoxon sign test. This test counts the number of patients with decreased,unchanged and increased satisfaction after the outsourcing application and comparestheir percentages to decide the significance of change for the study group.All the patients (n = 54) who came to the hospital during May 2006 and havebeen registered first at least 10 years before with a diagnoses of cancer were asked toreply the patient satisfaction survey. The answer to the questions related to cleaning andpatient registration system showed that patient satisfaction has increased to a greatextent at the time of outsourcing of these facilities. Although increased patientsatisfaction was not so clear with outsourcing of security.