Yapay zeka tabanlı mobil bankacılık hizmetleri ile hizmet kolaylığı boyutları ve marka güveninin müşteri sadakatine etkisi: Özel bir banka müşterileri üzerinde araştırma
The effect of service convenience dimensions and brand trust with AI based mobile banking services on customer loyalty: Research on a private bank customers
Yazar: ÖZGÜR GÜRSES
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞİMAL ÇELİKKOL
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Marka = Brand ; Marka güveni = Brand trust ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Yapay zeka = Artificial intelligence ; Özel bankalar = Private banks

Özet:
Bu tez çalışmasında, mobil bankacılık hizmetlerinden faydalanmakta olan özel bir banka müşterilerinin müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin müşteri sadakati ile ilişkisi ve yapay zeka tabanlı mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri sadakatine etkisi analiz edilmiştir. Araştırmanın amacı; hizmet kolaylığı boyutları ve marka güveninin müşteri sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymak ve yapay zeka tabanlı mobil bankacılık uygulamasının müşteri sadakati geliştirme sürecindeki etkisini açıklamaktır.  Araştırmamız, hizmet kolaylığı boyutları,  marka güveni ve yapay zeka tabanlı mobil bankacılık uygulamasının müşteri sadakati ile ilişkilerini test ederek çıkan sonuçlar doğrultusunda mobil bankacılık hizmetlerinde rekabet ve karlılık avantajları yaratabilmek için somut önerilerde bulunmaktadır.
Literatür taraması yapıldıktan sonra çevrimiçi (online) ortamda yapılan anket uygulamasına katılan ana kütle içerisinden araştırmaya konu edilen özel bir bankanın yapay zeka tabanlı mobil bankacılık hizmetlerini kullanan müşteriler oluşturmaktadır. Bu araştırmada; bilimsel araştırma türlerinden biri olan açıklayıcı araştırma yöntemi uygulanmaktadır. Araştırmada demografik veriler, frekans analizi ile açıklanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi ve güvenirlik analizi kullanılarak değişkenlerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri incelenmiştir. Regresyon ve Korelasyon analizi yapılarak değişkenler arasındaki ilişkilerin yönü, şiddeti ve etkisi incelenmiştir. Son olarak da t-testleri ile araştırmanın hipotezleri sınanmıştır. Özel bir bankanın mobil bankacılık hizmetlerini kullanan müşterilerin, müşteri sadakati oluşumunda, marka güveninin mobil bankacılık hizmetleri kullanan müşterilerin sadakat algısı üzerinde görece diğer değişkenlere göre daha az etkisi olduğu görülmekle birlikte tüm bu faktörlerin müşteri sadakati yaratmada pozitif yönde bir etkisinin olduğu, ayrıca yapay zeka tabanlı mobil bankacılık uygulamasının da müşteri sadakati üzerinde pozitif yönde etkili olduğu sonucuna varılmıştır.

Abstract:
In this thesis, the relationship between customer loyalty and the factors affecting customer loyalty of a private bank customers who benefit from mobile banking services and the effect of artificial intelligence-based mobile banking services on customer loyalty were analyzed. The aim of the research is to reveal the effect of the dimensions of service convenience and the brand trust on customer loyalty and to explain the effect of artificial intelligence-based mobile banking application on customer loyalty development process. Our research is making concrete suggestions in order to create competitive and profitability advantages in mobile banking services in line with the results obtained by testing the relationships between service convenience dimensions, brand trust, and artificial intelligence-based mobile banking services on customer loyalty.
After the literature review, customers who use artificial intelligence-based mobile banking services of a private bank, which is the subject of the research, are among the main mass participating in the online survey application. In this thesis; the descriptive research method, which is one of the scientific research types, is applied. Demographic data in the study were explained by frequency analysis. Using the explanatory factor analysis and reliability analysis, the validity and reliability analysis of the variables were examined. The direction, severity and effect of the relationships between variables were examined by performing regression and correlation analysis. Finally, the hypotheses of the research were tested with t-tests. While it is observed that brand trust has less effect on customer loyalty formation of customers using mobile banking services of a private bank, compared to other variables all these factors have a positive effect on creating customer loyalty and also it has been concluded that artificial intelligence-based mobile banking application has a positive and significant effect on customer loyalty.