Spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi
Examining the service quality perceptions and the level of meeting the expectations of the members receiving service from sports centers
Yazar: MUSTAFA YASİN ÇALIŞKAN
Danışman: DOÇ. DR. MURAT ERDOĞDU
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Spor = Sports
Dizin: Beklenti düzeyi = Aspiration level ; Beklentiler = Expectations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Spor merkezi = Sport center ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırmadaki amaç, spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeylerinin incelenmesi ve çeşitli değişkenler açısından anlamlı bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmaya 354 (182 erkek, 172 kadın) katılımcı gönüllü olarak katılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Bingöl (2010)'ün spor merkezlerinden beklentilerin karşılanma düzeyi ölçeği kullanılmıştır. Toplam 18 maddeden oluşan bu ölçekte katılımcıların spordan ve spor merkezlerinden beklentileri ile ilgili görüşleri yönelik sorular yer almaktadır. İkinci ölçek orjinali "Q SPORT 10" Rial ve ark.  (2010) tarafından geliştirilen, Öztürk ve ark. (2016) tarafından ölçeğin geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılarak Türkçeye uyarlamış "Q-SPORT 14" olarak adlandırmış olduğu ölçek kullanılmıştır. Bu ölçekte ise katılımcıların gitmiş oldukları spor merkezindeki; program/eğitmen kalitesi ve fiziksel çevre/ ekipman kalitesine ilişkin algıları ile ilgili görüşlerini tespit edilmiştir. 
Çalışmada spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin spor merkezlerinden beklenti düzeyleri ile hizmet kalitesi algıları program ve eğitmen kalitesi ile fiziksel çevre ve ekipman kalitesi alt boyutlarında değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir düzeyi ve kullanım sürelerine göre beklenti düzeylerinde anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalitesi program/eğitmen kalitesi alt boyutunda yaş, gelir düzeyi, kullanım süresi değişkenlerinde anlamlı fark belirlenmiş, diğer alt boyut olan fiziksel çevre/ekipman kalitesinde ise eğitim durumu, gelir düzeyi, kullanım süresi değişkenlerinde anlamlı farklılıklar belirlenmiştir. Son olarak program/eğitmen kalitesi alt boyutunun spor merkezi beklenti düzeylerini anlamlı şekilde yordadığı görülmüştür.

Anahtar kelimeler: Beklenti, Hizmet Kalitesi, Spor Merkezi.

Abstract:
The aim of this research is the appearance that can be designed in a way that can be met with the qualities, perceptions and experience of the students who receive the service of sports service. 354 (182 men, 172 women) participated in the research as a request. Bingol was used in 2010 by your employee as a welcome. The second scale, which was originally developed by Rial et al. (2010) and adapted into Turkish by Öztürk et al. (2016) after the validity and reliability study of the scale, was used. In this scale, in the sports center where the participants went; their views on the quality of the program/instructor and their perceptions of the physical environment/equipment quality were determined.
In the study, the expectation levels and service quality perceptions of the members receiving service from the sports centers were evaluated in the sub-dimensions of the quality of the program and instructor, and the quality of the physical environment and equipment. As a result of the study, significant differences were found in expectation levels according to gender, age, education level, income level and duration of use. In addition, a significant difference was determined in the age, income level, and duration of use variables in the service quality program/instructor quality sub-dimension, and significant differences were determined in the other sub-dimension, physical environment/equipment quality, in the variables of education status, income level, and duration of use. Finally, it was seen that the program/instructor quality sub-dimension significantly predicted the sports center expectation levels.

Keywords: Expectation, Service Quality, Sports Center.