Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality  and  their relationship with general satisfaction level: Gönen case
Yazar: CANSEN CAN AKGÜL
Danışman: DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Sürdürülebilir turizm = Sustainable tourism ; Termal turizm = Thermal tourism ; Termal turizm = Thermal tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses

Özet:
Termal otel işletmelerinde, müşterilerin sürdürülebilir turizm algılarının ve otelde sunulan hizmetlerin kalite düzeyinin değerlendirilmesi, termal otel yöneticilerine, müşteri memnuniyeti ile ilgili önemli bilgiler sağlamaktadır. Bu çalışmanın temel amacı; termal otel işletmelerinde müşterilerin bekledikleri hizmet düzeyi ile otelde gerçekleşen hizmet düzeyleri arasındaki farktan ortaya çıkan; algılanan hizmet kalitesinin ve sahip oldukları sürdürülebilir turizm algılarının müşterilerin genel memnuniyetleriyle olan ilişkisini ortaya koymaktır.
Bu çalışma, beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünü, araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımları, sınırlılıkları ve çalışmada geçen tanımlar oluşturmaktadır. Çalışmanın ikinci bölümünde; termal turizm, termal turizm işletmeleri, müşteri memnuniyeti, sürdürülebilir turizm ve sürdürülebilir turizm yönetimi kavramlarına yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, alan araştırmasının yöntemine yönelik bilgiler verilmiştir. Araştırmanın evrenini; Balıkesir şehrinde, Gönen ilçesinde, turizm işletme belgesine sahip termal otellerde konaklayan müşteriler oluşturmuştur. Bu araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır.
Araştırmada kullanılan ve müşteriye yönelik oluşturulan anket formu 4 bölümden oluşmaktadır. Müşterilere yönelik anket formunun ilk bölümünde bulunan hizmet kalitesi önermesi, sayfanın ortasına yerleştirilerek, müşterilerden hizmetlerle ilgili beklenti puanlarını hizmet önermelerinin soluna, algılama puanlarını ise sağ tarafta puanlandırması istenilmiştir. Anket formunda, müşterilerin beklentilerine yönelik soruların cevaplandırılmasında 1 "Çok Önemsiz" ile 5 "Çok Önemli" arasında beşli Likertten oluşan bir ölçek kullanılmıştır. Müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarını belirlemeye yönelik algı bölümünde ise 1 "Kesinlikle Karşılamadı", 5 "Kesinlikle Karşıladı" arasında beşli Likertten oluşan bir değerlendirme imkanı müşterilere tanınmıştır. Elde edilen verilere uygulanan  doğrulayıcı faktör analizinde, termal otellerde hizmet kalitesinin; 'Empati', 'Yeterlilik', 'Fiziksel Özellikler', 'Heveslilik' ve 'Güvenilirlik' olarak beş boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir, sonrasında müşterilerin sürdürülebilir turizm algısını tespit etmek üzere  uyarlanmış on soru ve genel müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik bir soru bulunmaktadır. Formun dördüncü ve son bölümünde müşterilerin demografik özelliklerinin tespit edilmesine yönelik çoktan seçmeli yedi soru sorulmuştur. 
Çalışmanın dördüncü bölümü, elde edilen veriler çerçevesinde araştırma bulgularının yer aldığı bölümdür. Çalışmanın son bölümü olan beşinci bölümde ise, elde edilen bulgular çerçevesinde sonuçlar değerlendirilmiş ve farklı kesimlere çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Termal Turizm, Termal Otel, Sürdürülebilir Turizm, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
The evaluation of the level of service quality at the thermal  hotels and the sustainable tourism perceptions of customers provide significant information about the customer satisfaction to the managers of these hotels. The main purpose of this study is to reveal the relationship between the customer satisfaction and the sustainable tourism perception and perceived service quality which appears as a result of the difference between the expected service level and the actual service level at the thermal hotels. 
This study consists of five sections. The first section of the study includes the problem, purpose, significance, assumptions, limitations of the research and the definition of the terms.  The second section involves the concepts of thermal tourism, thermal tourism hotels, customer satisfaction, sustainable tourism and the management of sustainable tourism. The methodology of the study is explained  in the third section. The customers staying at the thermal hotels having tourism operation license located in Balıkesir-Gönen constitute the population of the study. The questionnaire technique is used as the data gathering method. 
The questionnaire designed for the customers in the research consists of 4 parts. The service quality taking part in the first part of the questionnaire was placed in the middle of the page and the customers were required to give points for the service expectations on the left; and perception points on the right side. In the questionnaire, 5-point Likert style was used starting from 1 "very unimportant" to 5 "very important" for the questions related to expectations of the customers. The Likert style including 1 "absolutely not enough" and 5 "absolutely enough" was used for the service quality perceptions of the customers. It was determined as a result of the confirmatory factor analysis that the service quality at thermal hotels had five dimensions named "empathy", "adequateness", "physical features", "eagerness" and "trustworthiness". Following it, there are ten questions measuring the customers' sustainable tourism perceptions and one question measuring the customer satisfaction. Seven multiple-choice questions were asked to determine the demographic information of the customers in the last part of the questionnaire. 
The research findings as a result of the data gathered for the study were  provided in the fourth section of the study. The results were evaluated within the frame of the findings and various suggestions were provided to different sectors in the last section of the study. 

Key words: Thermal Tourism, Thermal Hotel, Sustainable Tourism, Service Quality, Customer Satisfaction.