İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama
Customer relationship management in businesses and application in banking sektor
Yazar: NURJAN BEKSIRGAKIZI
Danışman: PROF.DR. AYPAR TOPKARA USLU
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Güvenilirlik analizi = Reliability analysis ; Hipotez testi = Hypothesis testing ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management

Özet:
Türkiye'de banka sektöründeki gelişmeler gelişmiş ülkelerindeki örneklere göre kısasayılabilecek bir geçmişi olmakla birlikte, bugün ulaşılan nokta dikkate alındığında çokönemli ilerlemeler kaydedildiği bir gerçektir. Bu gelişmelerin paralelinde şirketbirleşmeleri, devir ve satın alımları gerçekleşerek geçmiş yıllara nazaran sektör olarak dahahızlı yol alındığı görülmektedir. Bankalarda uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimiteknolojideki ilerlemenin bir sonucu olarak uluslararası pazarlar ile yerli pazarlararasındaki engellerin ortadan kalkması ve dünya finansal pazarlarının dev bir sermayehavuzu haline gelmesiyle başlamıştır. Bu nedenle bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileriYönetimi stratejik öneme sahip olmasıyla beraber neden ihtiyaç duyulduğu ve nasıl birsüreç izleyerek daha başarılı olabileceği konusu ele alınmıştır.Tezin birinci bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili temel kavramlaraçıklanarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemi ve sahip olduğu roller tanımlanıp işletmeve müşteriler açısından Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması incelenip, işletmeleraçısından Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemine değinilmiştir.İkinci bölümde ise Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel esasları, uygulamaları, işletmeile müşterilerin pazar yönlülüğü, pazarlama stratejileri, performans ölçümleri ile ilgilikonular ve Türkiye'deki başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında öncüişletmeler incelenmiştir.Son bölümde öncelikle Türk bankacılık sisteminin gelişim süreci ile ilgili genelbilgiler incelendikten sonra özel sermayeli bankaların temel yapıları karşılaştırılarakincelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankanın başarısına etkisiniortaya koymak amacıyla araştırma yapılmıştır. Bu temel amaç doğrultusunda, bankalarıntemel yapısının, pazar yönlülüğünün, uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimininbaşarısına etkileri ölçülmeye çalışılmıştır. Hipotezlerin testine geçmeden önce geçerlilik,güvenirlilik analizi yapılmış ve ölçeklerin yapı geçerliliği incelenmiştir. Daha sonraaraştırmanın verileri değerlendirilerek Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankacılıksektöründeki mevcut durumu ve muhtemel etkileri üzerinde sonuç ve öneriler kısmıylaçalışma tamamlanmıştır.

Abstract:
The level of developments reached in today?s banking and finance sector of Turkeycan be highly improved even though it has a shorter life time comparing to developedcountries. In the parallel of above the sector has also speeded up by mergers and buyoutswhen compared to the recent years. Banks have been influenced by the globalisation andeffected under the dense pressure of competitive environment, and entered a competitionto provide a better service as expected by their customers, that made CustomerRelationship Management (CRM) practice inevitable. CRM practiced in Banking andFinance sector is a result of developments in the technology caused by the disappearanceof the boundaries between international and domestic markets and world finance marketturning into a giant capital pool. Therefore, immediately after the CRM gaining animportant identity in the sector, questions such as, why it is needed and how it willprogress to become more successful came into attention.The first chapter of the thesis describes the basics of CRM, importance of CRM andits part in the business is studied, and the value of CRM is explained for the sector andcustomer.The second chapter investigates the basic rules, practice, organisation andcustomer?s orientation, market strategies, performance measurability; related subjects arestudied and the leaders in Turkish market in this practice are examined.Last Chapter studied primarily the basic structures of the Turkish banking sectorsdevelopment period, then private banks structure and worked both in comparison. Than afurther study made, to expose the CRM?s effect to the success of the Bank. In this line itis tried to measure the effects of the Banks Basic structure, market orientation, andpracticed CRM to the success of the bank. Before entering to the test of Hypothesis ananalysis of reliability and validity is made, and scale validity verified. Then datum of thestudy is examined finally. Thesis is finalised with Conclusion and Suggestions, for theCustomer Relation Management?s present status in today?s Banking Sector and probableeffects.