Turist rehberlerinin duygusal emek, iş yaşam kalitesi ve yaşam doyumu: Tükenmişliğin aracı ve örgütsel desteğin düzenleyici rolü
Emotional labour, quality of work life, and life satisfaction of tour guides: The mediating role of burnout and the moderating role of organizational support
Yazar: DERYA DEMİRDELEN ALRAWADIEH
Danışman: PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; Tükenmişlik = Burnout ; Yaşam doyumu = Life satisfaction ; Ölçekler = Scales ; Örgütsel destek = Organizational support ; İş hayatı kalitesi = Quality of work life

Özet:
Turist rehberliği mesleği, hizmet tüketiminin tüm aşamalarında insanlar arası yüz yüze etkileşiminin yoğun yaşandığı bir çalışma alanıdır. Bu yoğun etkileşim, her koşulda güler yüzlü olmayı ve sıcaklık göstermeyi gerektirdiğinden çalışanlar için ek gayret söz konusu olabilmektedir. Ancak bu ek gayret sonucu ortaya çıkan duygusal emek; çalışanların stres, tükenmişlik ve işten soğuma gibi sorunları yaşamalarına neden olabilmektedir. Dahası, turist rehberleri, turizm destinasyonlarında olumlu turist deneyimlerinin oluşmasında önemli role sahip olmasına rağmen, onların iyi oluşu ile ilgili çok az bilgiye sahip olunduğu görülmektedir. 
Bu tez çalışmasında duygusal emek ve iyi oluş teorilerinden yola çıkılarak; duygusal uyumsuzluk, duygusal çaba, iş yaşam kalitesi, yaşam doyumu, tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkileri kapsayan bir model önerilmiş ve test edilmiştir. Çalışma ayrıca, tükenmişliğin aracı ve örgütsel desteğin düzenleyici rolünü de değerlendirmiştir. Çalışmanın evreni, Türkiye'de eylemli olarak çalışan turist rehberleridir. Çalışmada anket tekniği kullanılmış olup, toplam 301 profesyonel turist rehberine ulaşılmıştır. 
Çalışmadan elde edilen bulgulara göre duygusal uyumsuzluk; tükenmişliği ve işten ayrılma niyetini arttırıp iş yaşam kalitesini düşürürken; duygusal çaba tükenmişliği azaltmakta ve iş yaşam kalitesi ile yaşam doyumunu arttırmaktadır. Araştırmada tükenmişlik; duygusal uyumsuzluk ile iş yaşam kalitesi, yaşam doyumu ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkilere aracılık etmektedir. Çalışma sonuçları, örgütsel desteğin duygusal uyumsuzluk ve tükenmişlik ilişkisindeki düzenleyici rolünü ise doğrulamamaktadır. Mevcut araştırmanın; hem duygusal emek hem de turizmde iyi oluş ile ilgili alan yazına teorik katkı sağlaması beklenmekte; ayrıca turist rehberlerini istihdam eden turizm acenteleri ve tur operatörlerine önemli öneriler sunabileceği gibi, Turist Rehberleri Birliği ve Rehber Odaları gibi örgütler için de yol gösterici nitelikte olacağı düşünülmektedir.

Abstract:
One of the most prominent features of tour guiding services is the intense face-to-face interaction at all stages of the service consumption process. Smiling and showing friendliness under all conditions may require additional effort. Emotional labor resulting from this additional effort can result in some unfavorable outcome for employees including stress, burnout and turnover intention. Understanding the emotional labor of tour guides is particularly important since they play an important role in generating positive tourist experiences. Interestingly, however, it appears that research into the well-being of tour guides is limited.
Drawing on emotional labor and well-being theories, the present study proposes a theoretical model examining the relationships between emotional dissonance, emotional effort, organizational support, burnout, quality of work life, life satisfaction, burnout, and turnover intention using data from 301 Turkish tour guides. The study also evaluated the mediating role of burnout and the moderating role of organizational support.
The study findings reveal that while emotional dissonance increases burnout and turnover intention and decreases quality of work life, emotional effort is associated with decreased burnout and enhanced quality of work life and life satisfaction. The study confirms the mediating role of burnout on the relationship between emotional dissonance and quality of work life, as well as the relationship between emotional dissonance and life satisfaction. However, the study results fail to confirm the moderating role of organizational support on the relationship emotional dissonance and burnout. The study makes several theoretical contributions and suggests implications for different stakeholders.