Sağlık kuruluşları toplam kalite yönetimi uygulamalarında hasta memnuniyet düzeylerinin karşılaştırılması (Sivas ili ağız diş sağlığı merkezi ve diş hekimliği fakültesi örneği)
Comparison of patient satisfaction levels in health organizations in total quality management applications (Sivas association for dental health center and dentistry faculty faculty)
Yazar: RABİA ÖZBEK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALİ RIZA İNCE
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri = Mouth and Dental Healthcare Centers ; Diş hekimliği = Dentistry ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sivas = Sivas ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin öne çıkması ve sağlıkta toplam kalite yönetimi çalışmalarının önem kazanmasıyla günümüzde rekabet kaçınılmaz bir hal almıştır. Gerek kamu hastaneleri, gerek üniversite hastaneleri gerekse özel hastanelerde toplam kalite yönetiminin iyileştirilmesine yönelik devlet tarafından yapılan uygulamaların, her geçen gün hastaların memnuniyetine yönelik gelişim gösterdiği görülmektedir. 
	Bu araştırmada, Sivas ilinde ağız ve diş sağlığı hizmeti sunan Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi ile Cumhuriyet Üniversitesi Diş Hekimliği Fakültesinden sağlık hizmeti alan hastaların memnuniyet düzeylerinin incelenmesi, belirlenmesi, karşılaştırılması ve çözüm önerilerinin getirilmesi amaçlanmıştır. 
	Araştırma kapsamında 01.01.2016-01.07.2016 tarihlerinde her iki kurumda belirli sayıda hastaya uygulanan ve aynı sorulardan oluşan "Hasta Memnuniyet Anketi" sonucunda ulaşılan verilerin değerlendirilmesinde, SPSS 22.0 programı kullanılmıştır.  
	Öncelikle Cronbach's Alfa testi ile anketlerin güvenilirliği test edilmiştir. Her iki kurumunda anket verileri güvenilir çıkmıştır. Daha sonra kurumların hastalarının demografik özellikleri teker teker analiz edilmiştir. Cinsiyet, yaş ve eğitim durumlarına göre memnuniyet düzeylerinde farklılık olup olmadığı tespit edilmek istenmiştir. Kolmogorov-Smirnov normallik testine göre normal dağılım varsayımı sağlanmadığından, non-parametrik Mann-Whitney U Testi uygulanmıştır. Diş Hekimliği Fakültesi hastalarının eğitimlerine göre memnuniyet düzeyleri arasında fark bulunmuştur. Farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak için Bonferroni karşılaştırma testi yapılmıştır. Daha sonra iki kurumda anket uygulanan hastaların demografik verileri karşılaştırılmıştır. İki kurumun hastalarının toplam 10 soruya verdikleri yanıtların yüzde oranları çıkarılarak, aradaki farkın kaynağını bulmak hedeflenmiştir. Her iki kurumda anket uygulanan hastaların verdiği sonuçlara göre memnuniyet düzeyleri arasında fark olmadığı tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
There is an inevitable competition with the increasing importance of patient satisfaction in healthcare services and the importance of total quality management in health care. It has been seen that the state-implemented applications for the improvement of total quality management in public hospitals, university hospitals, and private hospitals are showing progress towards the satisfaction of patients day by day.
This study aimed to examine, determine and compare, in addition to offering solutions, of the satisfaction levels of patients applying to the Oral Health and Dental Health Center and Faculty of Dentistry, Cumhuriyet University in Sivas. 
The data obtained from the "Patient Satisfaction Questionnaire" which was applied to a certain number of patients in both oral healthcare services between 01.01.2016-01.07.2016 was evaluated by using SPSS 22.O program.
First, the reliability of the questionnaires was tested with Cronbach's Alpha test which showed good reliability. Then, the demographic characteristics of the patients of the institutions were analyzed. It was aimed to determine whether there is any difference in satisfaction levels according to gender, age and educational status. Non-parametric Mann-Whitney U Test was applied because the assumption of normal distribution was not provided according to the Kolmogorov-Smimov normality test. There was a statistically significant difference between the satisfaction levels according to the education levels of patients applied to the Faculty of Dentistry. The Bonferroni comparison test was conducted to find out in which groups statistically significant difference occured. Then, the demographic characteristics of the patients who applied to both services were compared. It was aimed to find the source of the difference by subtracting the percentages of the answers given by the two institutional patients to a total of ten questions. The results showed that there was no statistically significant difference in satisfaction levels between patients applied to both oral health care services.
Keywords: Management of Health Institutions, Total Quality Management, Patient Satisfaction