Türkiye'de hasta hakları birimlerine yapılan başvurular açısından sağlık hizmetlerinde kalitenin değerlendirilmesi
Evaluation of the quality of the applications in terms of health services for patients 'rights unit in Turkey
Yazar: AYŞE NUR TÜRKOĞLU
Danışman: PROF. DR. DERYA SİVÜK
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Başvuru değerlendirme sistemi = Evaluation of application forms ; Hasta hakları = Patient rights ; Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık hizmetleri = Health services ; İnsan hakları = Human rights ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bireyin yaşamı süresince sadece onun insan olma özelliğinden kaynaklanan ve sahip olması gereken temel hak ve özgürlükler insan hakları olarak tanımlanırken, bunun sağlık hizmetlerindeki yansıması olarak karşımıza hasta hakları çıkmaktadır. Hizmet kalitesi ancak müşteri beklentileri karşılandığında sağlandığından; bu araştırmanın amacı Türkiye'deki sağlık hizmet kullanıcılarının beklentilerinin anlaşılması, onların yaşadığı sorunların en güncel veriler ile sunulması ve bu sorunlara çözüm önerileri ortaya konulmasıdır. Bu araştırma; hasta hakları birimlerine, Türkiye'de yapılan başvurular açısından güncel verileri (2018) içermesi ve sağlık hizmet kullanıcılarının beklentilerinin anlaşılması açısından önem taşımaktadır. Pareto Analizi, kalite araçlarından biridir ve bu araştırmada 01.01.2018 ve 31.12.2018 tarihleri arasında; hastaların Türkiye'de hasta hakları birimlerine yaptıkları başvuru nedenlerini önem sırasına göre sıralanması amacı ile kullanılmıştır. Bu analize göre; üzerinde durulması gereken en temel başvuru nedeni 'Hizmetten Genel Olarak Faydalanma' (%48) konusu olarak saptanmıştır. İkinci başvuru nedeni 'Saygınlık Görme ve Rahatlık' (%22); üçüncü sırada 'Tıbbi Gereklere Uygun Teşhis, Tedavi, Bakım ve Tıbbi Özen Gösterilmesi' (%10); dördüncü sırada 'Bilgilendirme ve Bilgi İsteme' ve 'Mahremiyet' (%6) konuları gelmektedir. Histogram türü grafik ile hangi birimlerde ne oranda hasta hakları başvurusu olduğu ve hakkında başvuru yapılmış olan personelin başvuru oranları gösterilmiştir.  Son bölümde; yapılan analizlerin sonuçlarına yönelik değerlendirmeler ve tespit edilen problemlere ilişkin çözüm önerileri sunulmuştur.

Abstract:
People have fundamental rights only because they are human. 
The equivalent of these rights in health services is called patient rights. Service quality is provided when customer expectations are met. The objective of this research is to understand the expectations of the patients in Turkey, presenting the problems experienced by patients with current data and suggesting solutions to these problems. Pareto Analysis is one of the quality tools. In this research, between 01.01.2018 and 31.12.2018; the sequencing of the reasons patients consult with their patient rights unit in Turkey in order of importance are used with purpose. According to this analysis; The main reason for application was determined as 'Generally Utilization of Service' (48%). Second level requirements are 'Dignity and Comfort' (22%); the third of issue 'Medical Diagnosis, Treatment, Care and Medical Care' (10%); the fourth of issues 'Information and Request for Information' and 'Privacy' (4%). Histogram type chart shows the rate of patient rights applications in which units and the percentage of personnel applied for. In the last section; evaluations of the results of the analyzes and suggestions for solutions to the problems identified are presented.