Termal otel müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının memnuniyet ve tavsiye verme davranışları üzerine etkisi
The effect of thermal hotel customers' perceptions of service quality on satisfaction and recommendation behavior
Yazar: ÖZGE ACUN YILDIRIM
Danışman: PROF. DR. ERKAN SAĞLIK
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kaplıcalar = Thermal springs ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Tavsiye etme = Recommendation ; Termal sular = Thermal waters ; Termal turizm = Thermal tourism

Özet:
Bu çalışmada Sivas Sıcak Çermikte faaliyet gösteren termal otel işletmelerinden hizmet alan konukların hizmet kalitesi algılarının, memnuniyetleri ve tavsiye verme davranışları üzerine etkisi incelenmiştir. Araştırmanın evrenini Sivas ilindeki termal otellerden faydalanan müşteriler oluştururken, örneklemini ise, anketin yapılmaya başlandığı 15.02.2021 tarihinden sonra Sıcak Çermik kaplıcalarında bulunan Sefa Otel, Çamlıca Otel ve Sivas Termal'de misafir olan 423 kişi oluşturmaktadır.  Covid-19 pandemisi gerekçesiyle misafirlere dijital ortamda anket formları iletilerek geri dönüşler sağlanmıştır.  Böylelikle konukların ihtiyaç duyması durumunda tekrar aynı işletmeyi tercih edip etmeyeceği, hizmet sunumu esnasında bir sorun yaşanıp yaşanmadığı, memnuniyet seviyeleri ve termal işletmenin başkalarına tavsiye edilip edilmediğine bakılmıştır.
Anket 30 sorudan ve dört bölümden oluşmaktadır. Anketin ilk bölümünde katılımcıların tanıtıcı özelliklerine dair bilgileri toplamak amacıyla sorular, ikinci bölümünde, algılanan hizmet kalitesi ölçeği, üçüncü bölümde memnuniyet ve dördüncü bölümde ise tavsiye verme davranışına yönelik ifadeler yer almaktadır. Elde edilen veriler, spss (22.0) paket programıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Verilerin tanımlayıcı istatistik olan sayı ve yüzdelerine dair bilgilerin sunulmasının ardından, ölçeğin alt boyutlarına dair faktör analizi sonuçlarına yer verilmiştir. Bağımsız iki grup ortalamasının karşılaştırılmasında, t-testi, bağımsız üç ve daha fazla grup ortalamasının karşılaştırılmasında ise anova testi kullanılmıştır. 
Sonuç itibariyle fiziksel ögeler, güvenilirlik, heveslilik ve empatinin memnuniyet oluşumunu sağladığı belirlenmiştir. Katılımcıların memnuniyetini etkileyecek olan değişkenlerle pozitif yönlü ve kuvvetli bir ilişkisinin olduğu, müşteri memnuniyetinin ise tavsiye verme davranışı ile doğrusal bir ilişkisinin olduğu belirlenmiştir.  Bu bağlamda ölçek alt boyutlarının memnuniyet üzerine ve memnuniyetin ise tavsiye verme üzerine olumlu etkilerinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 
Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Termal Turizm, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tavsiye Verme.

Abstract:
ABSTRACT
In this study, the effect of the service quality perceptions of the guests who receive service from the thermal hotel businesses operating in Sivas Hot Çermik on their satisfaction and advice-giving behavior was investigated. The universe of the research consists of customers benefiting from the thermal hotels in Sivas, while the sample consists of 423 guests who are guests in Sefa Hotel, Çamlıca Hotel and Sivas Termal, which are located in Hot Çermik thermal springs after the date of 15.02.2021, when the survey was started. Due to the Covid-19 pandemic, questionnaires were sent to the guests in the digital environment and feedback was provided. Thus, it was examined whether the guests would prefer the same establishment again in case of need, whether there was a problem during the service delivery, their satisfaction levels and whether the thermal establishment was recommended to others.
The questionnaire consists of 30 questions and four parts. In the first part of the questionnaire, there are questions to collect information about the introductory characteristics of the participants, in the second part, the perceived service quality scale, in the third part satisfaction and in the fourth part, statements about giving advice. The obtained data were evaluated with the Spss (22.0) package program. After presenting the information on the descriptive statistics of the numbers and percentages of the data, the results of the factor analysis for the sub-dimensions of the scale were included. The t-test was used to compare the means of two independent groups, and the anova test was used to compare the means of three or more independent groups.
As a result, it has been determined that physical elements, reliability, responsiveness and empathy provide satisfaction. It has been determined that there is a positive and strong relationship with the variables that will affect the satisfaction of the participants, while customer satisfaction has a linear relationship with the behavior of giving advice. In this context, it was concluded that the sub-dimensions of the scale had positive effects on satisfaction and satisfaction on giving advice.
Keywords: Health Tourism, Thermal Tourism, Service Quality, Customer Satisfaction, Advice.