Hizmet işletmelerinde davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesi
Investigation of the factors affecting behavioral responses in service firms
Yazar: İREM BAL
Danışman: PROF. DR. AYDIN KAYABAŞI
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal tepki = Behavioural reaction ; Davranışsal tutum = Behavioural attitude ; Güvenilirlik = Reliability ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yetkinlik = Competence ; Ürün geliştirme = Product development ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Müşterilerin firmalara yönelik davranışsal karşılıkların oluşturulmasında geçmiş faaliyetlerin rolü büyüktür. Davranışsal karşılıklar, müşteri tutumu, bağlılıkları, ağızdan ağıza iletişim ve tatmini gibi müşterilerin firmaya dönük deneyimleri sonucu oluşturdukları tepkileri olarak ifade edilebilmektedir. Davranışsal tepkilerin yönetilmesi firmalar açısından incelenmesi oldukça önemlidir. Hizmet sektöründe iyileştirme ve geliştirmelerin yapılması ve sektörde farklılaşmaya yönelik önemli geri bildirimler sağlanabilmesi için davranışsal karşılıkları incelenmesi gerekmektedir. Söz konusu ölçümlemelerle sektörde yer alan firmaların güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi etkin strateji ve taktiklerin formüle edilmesine katkı sağlayacaktır. Bu çalışma, hizmet sektöründe yer alan firmalara yönelik davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışma ilişkisel nedensel araştırma modeli şeklinde yapılandırılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma birimi olarak, banka müşterisi olan katılımcılar seçilmiştir. Araştırmada, toplam 407 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler tek ve çok değişkenli istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Elde edilen araştırma sonuçlarına göre, güvenilirlik, fiziksel koşullar, ürün yeniliği, çalışan yetkinliği değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif etkilediği ve değiştirme niyetini negatif etkilediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Davranışsal Karşılıklar, Müşteri Sadakati, Değiştirme Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Fiziksel Koşullar, Ürün Geliştirme, Çalışan Yetkinliği

Abstract:
Past activities of service firms have a major role in creating behavioral responses for customers. Behavioral responses can be expressed as the reactions of customers such as customer attitude, loyalty, word of mouth communication and satisfaction as a result of their experiences towards the company. Management of behavioral responses is very important for firms. Behavioral responses should be examined in order to make developments and improvements in the service sector and to provide important feedbacks for differentiation in the sector. Determining the strengths and weaknesses of the firms in the sector with these measurements will contribute to the formulation of effective strategies and tactics. The aims of this study is to investigate the factors that affect behavioral responses for firms in the service sector. The study was structured as a relational causal research model. A questionnaire was used as a data collection tool. Participants who were bank customers were selected as the research unit. Data were obtained from 407 participants. The obtained data were analyzed by univariate and multivariate statistical methods. According to the results of the research, it was determined that reliability, physical conditions, product innovation, employee competence variables affect customer satisfaction and customer satisfaction positively affects customer loyalty and negatively affect intention to switch..

Keywords: Behavioral Responses, Customer Loyalty, Intention to Switch, Customer Satisfaction, Reliability, Physical Evidence, Product Innovation, Employee Competence