Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Türkiye-Rusya uçak krizi örneği
Customer relationship management practices in accommodation establishments in crisis periods: An example of Turkey-Russia plane crisis
Yazar: JENNET JUMAYEVA
Danışman: DOÇ. DR. CEMALETTİN AKTEPE
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kriz = Crisis ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Rusya = Russia ; Türk-Rus ilişkileri = Turkish-Russian relations ; Türkiye = Türkiye

Özet:
İnsanın insana hizmet ettiği turizm sektöründe misafirler arası oluşturulacak sıcak ilişkiler, misafirlerin o işletmeye bağlı kalmasını sağlar ve geliştirilen bu ilişkiler misafirlerin bağlılık oranlarını büyük ölçüde arttırır. Bunların sonucunda müşteri ilişkileri yönetimi ile geliştirilen bu ilişkiler konaklama işletmelerine pazarlama üstünlüğünü sağlamıştır. Kriz kavramının; son yıllarda, farklı kesimlerce değişik açılardan ele alındığı ve özellikle akademik çalışmalarda giderek önem kazanan bir konu haline geldiği de görülmektedir. Bununla birlikte çalışmanın amacı misafirlerin, konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde ortaya koydukları müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı tutumlarını ve bakış açılarını Türkiye-Rusya arasında meydana gelen uçak krizi örneğinden yola çıkarak ortaya koymuştur. Diğer yandan, konaklama işletmeleri tarafından gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, misafirlerin Türkiye'yi tatil destinasyonu olarak seçmede etkili olup olmadığını ortaya koymak çalışmanın bir diğer ana amacını oluşturmuştur. Araştırmanın amacına ulaşabilmek için Rus turistlere anket formu kullanılmıştır. Anket form verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS 22.0 yazılımı kullanılmış ve frekans testleri, bağımsız örneklem t-testi, çoklu karşılaştırma için ANOVA testi ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının kriz dönemlerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
In the tourism industry in which people serve people, warm and sincere connections with your guests is significant to create guest loyalty to your establishments, and to highly increase that loyalty, as well. Hence, it is observed that accommodation establishments that have created those relationships thanks to their customer relationship management have marketing advantages. It is also possible to observe that in recent years, the notion of crisis has been assessed from different perspectives by various agents, and has been getting more and more significant especially in academic studies and research. However, based on Turkey-Russia plane crisis, this study, on the one hand, aims to reveal the guests' behaviors and perspectives towards the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments in crisis periods such as customer acquisition, retention, and development. On the other hand, another aim of this study is to demonstrate whether those above-mentioned practices implemented by accommodation establishments have an impact on the guests' preferences of Turkey as a holiday destination, or not. In order to achieve those aims, a questionnaire has been conducted for the Russian tourists group. For data analysis of the questionnaire and form, IBM SPSS 22.01 software has been used. Additionally, frequency tests, unpaired t-test, and for multiple comparison, ANOVA test and correlation tests have been implemented. The obtained results demonstrate that the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments for customer acquisition, retention, and development are effective in crisis periods.