Rekabet avantajı sağlaması açısından müşteri ilişkileri yönetimi ve bir süpermarket uygulaması
Customer relationships management for cacthing competition advantage and a supermarket application
Yazar: ERTUĞRUL KARAKAYA
Danışman: Y.DOÇ.DR. ABDULVAHAP BAYDAŞ
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada işletmelerin varlıklarını sürdürebilmek için kendilerini her gün daha dazorlaşan yerel ve global rekabet ortamına ayak uydurabilmek, daha doğrusu faaliyetgösterdikleri sektörde kendilerine rekabet avantajı yakalamalarını sağlayabilmek içinkullandıkları yeni bir uygulama olan, ?Müşteri lişkileri Yönetimi (M Y) ve rekabet konusuele alınmıştır. Müşteri lişkileri Yönetimi (M Y), satış maliyetlerini azaltmak gelirleriartırmak, yeni pazarlar oluşturmak, satış, servis kanallarını genişletmek, müşteri ile ilişkileriartırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteriodaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Bu stratejiler çerçevesinde müşterinin istediğimal ve hizmeti sağlayabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangimalların nasıl sunulacağına karar verilmeli; sürekli ilişkiler kurularak sadakatlerisağlanmalıdır. Çünkü, yapılan araştırmalar yeni bir müşteri edinmenin maliyetinin mevcut birmüşteriye verilen hizmetten beş kat daha fazla olduğunu göstermektedir.Araştırmanın sonucunda elde ettiğimiz veriler günümüzün değişen eknomikkoşullarının işletmeleri de hızlı bir değişime ayak uydurmak zorunda bıraktığınıgöstermektedir. şletmeler faaliyet gösterdikleri alanda birçok rakiple mücadele etmekte,satışa sundukları ürün veya hizmetlerin çok kolay taklit edilebilir olmasından dolayı, pazarpaylarını ve karlılıklarını artırmakta oldukça zorlanmaktadırlar. Bu zorlukları aşabilmek içinmüşterilerini çok iyi tanımak, onların istek ve beklentilerini karşılayabilmek zorundaolduklarını bilmektedirler. Bu durumda işletmelerin Müşteri lişkileri Yöntemininuygulayarak kendilerine rekabet avantajı sağladıkları görülmektedir.Müşteri lişkileri Yönetimi işletmelerin müşterilerini tanıyıp onların istek vebeklentilerine zamanında ve doğru cevap verebilmelerini, müşterilerini bir grup olarak değilkişisel olarak değerlendirebilmelerini ve bu sayede müşteri sadakati oluşturmalarını sağlayanbir yönetim anlayışıdır. Bu yüzden günümüzde, Müşteri lişkileri Yönetimi işletmelerin zorrekabet koşullarında, kendilerine rekabet avantajı sağlamaları için etkin bir uygulama olaraktercih edilmektedir.Anahtar Kelimeler: Rekabet, Rekabet Avantajı, Müşteri lişkileri Yönetimi,Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Süpermarketler.

Abstract:
At this study had dealed with a new application, Customer RelationshipManagement serving immediate needs for companies. Neverthless dealed withcompetition. Because, nowadays the competition is so strong and the companies haveto find and use new ways for catching local and global competition advantage.Customer Relationship Management is a customer focused strategy groupconstituted by companies for reducing sale cost, increasing incomes, creating newmarkets, extending sale and service channels, obtaining customers. In order to presentgoods or services wanted by customers, first customer should be well known, thenwhich kind of goods and how should be presented, after that for increasing loyaty,how connection should be consistently made with the customers. Because, theresearchs show to us; gaining a new customer five times more expensive than keep ina present customer on hand.The datas of this study show to us, economic reasons change day by day andcompanies have to arrange their activities according to this changing. Companiesmake competition with a lot of strong competitors. Because of products and servicesimitated easily the companies can not increase their market share and profitability. Thecompanies know that, they have to the customers well known and determine theirdesires and expactations so good. At this situation the companies use CustomerRelationship Management for catching competition advantage.The Customer Relationship Management is a different management philosophyand it can obtain to companies a lot of possibility for differentiat their customers, sonowadays the companies prefer CRM.Competition, Competition Advantage, Customer RelationshipKey Words:Management, Customer Pleasure, Customer Loyalty, Supermarkets.