Duygusal emeğin çalışanların örgütsel bağlılık ve mesleki bağlılıkları üzerindeki etkisi: Duygusal zekanın rolü
The effects of workers' emotional labor on organizational commitment and professional commitment: The role of emotional intelligence
Yazar: BANU SERİN
Danışman: PROF. DR. AYŞEGÜL ASUMAN AKDOĞAN
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Mesleki bağlılık = Occupational commitment ; Örgütsel bağlılık = Organizational commitment

Özet:
Duygusal emek kavramı son yıllarda üzerinde en fazla durulan konulardan biri olarak örgütsel davranış literatüründe yerini almıştır. Örgütsel bağlılık, mesleki bağlılık ve duygusal zeka kavramları ise hiçbir zaman önemini yitirmemiş ve araştırmacıların odak noktası olmuştur. Bu çalışmanın teorik olarak amacı, Duygusal Emek, Örgütsel Bağlılık, Mesleki Bağlılık ve Duygusal Zeka kavramlarının literatüre dayalı olarak açıklanmasıdır. Bir diğer amacı ise; hizmet sektöründe çalışanların duygusal emek düzeylerini, duygusal zeka düzeylerini, mesleklerine ve örgütlerine olan bağlılıklarını ölçmek, duygusal emeğin çalışanların mesleki ve örgütsel bağlılıkları üzerindeki etkisini belirlemektir. Bununla birlikte duygusal zekanın duygusal emek ve bağlılık ilişkisindeki aracı rolünü belirlemektir. 
Araştırmanın örneklemini, İstanbul Atatürk Hava Limanında, yer hizmetlerinde faaliyet gösteren bir firmanın, yolcu hizmetleri biriminde çalışan memurları oluşturmaktadır. İlgili firmada çalışan memurlardan, kolayda örnekleme yoluyla seçilen toplam 128 memura dağıtılan anket araştırmanın analizine dahil edilmiştir. Analiz sonucunda çalışanların duygusal emek düzeylerinin mesleki ve örgütsel bağlılık üzerinde anlamlı etkisinin olduğu bulunmuştur.  Duygusal emeğin duygusal zeka ile yüksek korelasyon gösterdiği bulunmuştur. Ayrıca duygusal emeğin duygusal bağlılık ve normatif bağlılık ilişkisinde duygusal zekanın aracı rolü tespit edilmiş olup; duygusal emeğin devam bağlılığı ve mesleki bağlılık ilişkisinde duygusal zekanın aracı rolü bulunamamıştır. 


Anahtar Kelimler: Duygusal Emek, Örgütsel Bağlılık, Mesleki Bağlılık, Duygusal Zeka

Abstract:
The concept of emotional labor, as one of the most hotly debated issues, has taken place in the literature of organizational behavior. The concepts of organizational commitment, professional commitment and emotional intelligence have never lost its importance and they have been the focus of researchers.  Theoretically, the purpose of this study is to explain Emotional Labor, Organizational Commitment, Professional Commitment and Emotional Intelligence as based on literature. Another object is to measure emotional labor levels, emotional intelligence levels, professional and organizational commitment levels of service sector workers, and is also to determine the effect of emotional labor on professional and organizational commitments of workers. However, the object is to determine the mediator role of emotional intelligence on relationships between emotional labor and commitment.
The sample of the study consisted of officers, working in the passenger service department of a firm, running in ground services in Istanbul Atatürk Airport. A total of 128 employees, working in the company was chosen by random sampling method and questionnaires were included the analysis of the study. As a result of analysis, it was found that employees' emotional labor levels had a significant effect on the professional and organizational commitments. Also it was found that there was a high correlation between emotional intelligence and emotional labor. Furthermore, emotional intelligences? mediating role was identified in the relationship between emotional labor, affective commitment and normative commitment. On the other side, emotional intelligences? mediating role wasn?t identified in the relationship between emotional labor, continuance commitment and professional commitment.

 
Key Words: Emotional Labor, Organizational Commitment, Professional Commitment, Emotional Intelligence