Yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevrenin algılanan değeri, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi: İstanbul'daki birinci sınıf restoran işletmelerinde bir araştırma
The effect of physical environment on perceived value, customer satisfaction and loyalty: A study on first class restaurant businesses in Istanbul
Yazar: SERAP ÖZDEMİR GÜZEL
Danışman: PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Fiziksel çevre = Physical environment ; Hedonizm = Hedonism ; Hizmet iklimi = Service climate ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
21. yy'da yaşanan küresel rekabet şirketlerin rakiplerinden farklılaşmasını gerekli kılmıştır. İhtiyaç duyulan bu farklılaşma içerisinde fiziksel çevre unsurları önemli bir yer teşkil etmektedir. Gerek atmosferin farklılaştırılmasında, gerek ürünün toplam algısının değiştirilmesinde, gerekse ilk izlenim yaratarak tercih edilmeyi sağlama da fiziksel çevre işletmelerin tercih ettiği stratejik bir faktör haline dönüşmüştür. Dahası, müşterilerin ortam içerisinde daha fazla vakit geçirmesini ve bekleme süresinin uzamasını sağlama, daha fazla para harcama eğilimi gibi olumlu etkileri de söz konusudur. Fiziksel çevrenin önemine yönelik araştırmaların ise perakendecilik sektörü başta olmak üzere otel, restoran, havaalanı, gazino gibi birçok farklı alanda kendini gösterdiği görülmektedir. Özellikle son zamanlarda sayıları giderek artan yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevre unsurlarının tüketici davranışları ve duyguları üzerine etkisi araştırma konusu olmuştur.
Bu çalışmanın amacı, birinci sınıf restoran işletmelerinde fiziksel çevrenin algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu bağlamda dünya mutfağı sunan İstanbul'daki turizm işletme belgeli birinci sınıf restoran işletmelerini tercih eden tüketicilerden anket tekniği ile veri toplanmıştır. Toplam 425 kişiden elde edilen veriler SPSS 20,0 ve AMOS 24,0 ile analiz edilmiştir.  Elde edilen bulgular neticesinde fiziksel çevrenin algılanan değeri, aracı değişken algılanan değerin ise memnuniyeti, memnuniyetin ise sadakati olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Global competition in 21st century has made essential firms to differentiate from their competitors. Pyhsical environment elements in this needed differentiation have an important role. The physical environment, either in the differentiation of the atmosphere, changing the total perception of the product or creating the first impression in order to provide preferred, has become a strategic factor preferred by businesses. What's more, it also has positive effects such as to provide customers spend more time in the atmosphere and extension of waiting time and tend to spend more money. The physical environment has begun to manifest primarily in the retail sector and in many different areas such as hotels, restaurants, airports and casinos. Particularly in recent years, many researchers have studied on the effects of physical environment elements on consumer behaviors and emotions in a growing number of food and beverage establishments.
This paper aims to examine the effects of the servicescape on perceived value, customer satisfaction and loyalty in the context of the first class restaurants. In this sense, the data were collected by survey from customers who prefer first class restaurants which have tourism establishment certificates in İstanbul. A total of 425 usable questionnaires were analysed with SPSS 20,0 (Statistical Package for the Social Sciences) and AMOS 24.0 (Structural Equation Modeling). According to findings, servicescape has a positive influence on perceived value and perceived value has a positive moderating effect on customer satisfaction. Also customer satsifaction has a positive influence on customer loyalty.