Kütahya ili genelindeki termal konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi
The measurement of the service quality in thermal accommodation businesses in kutahya by servqual analysis
Yazar: SULTAN MEŞE
Danışman: YRD. DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kütahya = Kütahya ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism ; Ölçekler = Scales

Özet:
ÖZET

KÜTAHYA İLİ GENELİNDEKİ TERMAL KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ

MEŞE, Sultan
Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı
Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN
Ağustos, 2014, 150 sayfa

Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özelliklede hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu gelişmeler doğrultusunda hizmetlerin geliştirilebilmesi maksadıyla hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi konusunda doğru model ve yöntemlerle çalışılması, hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi ve işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir.
Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir.
Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite, hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmıştır. İkinci bölümünde hizmet sektöründeki önemi gün geçtikçe artan termal turizm konaklama işletmelerinin hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmıştır. Üçüncü bölümde de Parasuraman. Zcithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, termal turizmde önemli bir yeri bulunan Kütahya İli ve ilçelerindeki termal konaklama işletmelerinin müşterilerine uygulanan bir anket çalışması yapılmış, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Termal Turizm Konaklama İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual

Abstract:
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF THE SERVICE QUALITY IN THERMAL ACCOMMODATION BUSINESSES IN KUTAHYA BY SERVQUAL ANALYSIS 
 
MEŞE, Sultan
M.A. Thesis, Department of Business Administration
Supervisor : Asst. Prof. Cengiz DURAN
August, 2014, 150 pages

Services in developed countries hold a big share in economy and employment. Particularly the significance of service and quality of service increases day by day. In line with these developments, the need to clearly identify and measure the quality of service emerged in order to improve the services. For this reason , conceptualizing and measuring quality using appropriate models and methods is of utmost importance for guiding service management applications.
In the context of this study, subjects of quality of service and measurement of service quality were studied.
In the first part of the study, concepts of service, quality of the service and quality were described. In the second part, the thermal tourism accommodation businesses which have more and more importance in the service sector, service quality and customer concepts have been studied. In the third part, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on customers of Kütahya thermal tourism accommodation businesses  by using the Servqual service quality measurement model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. After that, findings gathered from the statistics analysis were evaluated.

Key Words: Thermal Tourism Accommodation Businesses, Service Quality, Measuring Service Quality, Servqual.