Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programının bağlam, girdi, süreç ve ürün modeli çerçevesinde öğrenen görüşlerine göre değerlendirilmesi
Evaluation of the Call Center Services Associate Degree Program of the Open Education Faculty at Anadolu University according to opinions of learners in the context, input, process and product model
Yazar: YAĞMUR TUÇ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEJDET KARADAĞ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uzaktan Eğitim Ana Bilim  Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training
Dizin: Anadolu Üniversitesi = Anatolian University ; Açıköğretim Fakültesi = Faculty of Open Education ; Bağlam, girdi, süreç ve ürün modeli = CIPP modelling ; Karma yöntemler = Mixed methods ; Program değerlendirme = Program evaluation ; Uzaktan eğitim = Distance education ; Çağrı merkezi = Call center ; Öğrenci görüşleri = Opinions of students

Özet:
Bu çalışmada, açık ve uzaktan eğitim yoluyla yürütülen Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı'nın Stufflebeam'in Bağlam, Girdi, Süreç, Ürün (CIPP) Değerlendirme Modeli çerçevesinde öğrenen görüşlerine göre değerlendirilmesi ve programın geliştirilmesine yönelik önerilerde bulunulması amaçlanmıştır. Karma yöntem desenlerinden Açımlayıcı Sıralı deseninin (NİCEL→ nitel) kullanıldığı araştırmada; nicel veri toplamak amacıyla "Anadolu Üniversitesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı Değerlendirme Anketi" hazırlanmıştır. Anket, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı'ndan mezun olmuş öğrenenlere çevrimiçi olarak uygulanmıştır. Nitel veri toplamak için ise yarı yapılandırılmış görüşme soruları kullanılmıştır. Nicel verilerin yorumlanmasında yüzde ve frekans tabloları, ortalama ve standart sapma değerleri kullanılarak ölçme aracında yer verilen dört boyutta (Bağlam, Girdi, Süreç ve Ürün) alınabilecek ortalama puan ile katılımcıların bu boyutlardaki ortalama puanları karşılaştırılıp yorumlanmıştır. Ayrıca alt boyutlarda elde edilen ortalama puan değerleri cinsiyet, yaş, medeni durum ve çalışma durumu değişkenleri açısından incelenerek yorumlanmıştır. Nitel verilerin çözümlenmesinde betimsel analiz yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar, program amaçlarının öğrenenlerin beklentilerine uygun olarak belirlendiğini, öğrenme kaynaklarının amaçlara uygun olarak tasarlandığını, öğrenme etkinliklerinin katılımcıların beklentilerine uygun olarak gerçekleştirildiğini ve programda öğrenme çıktılarına ulaşıldığını ortaya koymuştur.

Abstract:
In this study, it is aimed to evaluate the Anadolu University Faculty of Open Education Call Center Services Associate Degree Program according to the opinions of students within the framework of the Context, Input, Process, Product (CIPP) Evaluation Model of Stufflebeam and to make suggestions for the development of the program. In the research, in which the Exploratory Sequential pattern (QUANTITATIVE → qualitative) from mixed method patterns was used; "Anadolu University Call Center Services Associate Degree Program Evaluation Questionnaire" was prepared in order to collect quantitative data. The questionnaire was applied online to the students who graduated from Anadolu University Faculty of Open Education Call Center Services Associate Degree Program. Semi-structured interview questions were used to collect qualitative data. In the interpretation of quantitative data, percentage and frequency tables, mean and standard deviation values were used to compare and interpret the average score that can be obtained in the four dimensions (Context, Input, Process and Product) included in the measurement tool and the average scores of the participants in these dimensions. In addition, the average score values obtained in the lower dimensions were examined and interpreted in terms of gender, age, marital status and working status variables. Descriptive analysis method was used to analyze the qualitative data. At the end of the research, it was revealed that the program objectives were determined in accordance with the expectations of the learners, the learning resources were designed in accordance with the objectives, the learning activities were carried out in accordance with the expectations of the participants and the learning outcomes were achieved in the program.