Acil servise başvuran hastalarda memnuniyet düzeyi algısının ölçülmesi: Bir kamu hastanesi örneği
Measuri̇ng the percepti̇on of sati̇sfacti̇on level at pati̇ents who apply to the emergency servi̇ce: An example of pucli̇c hospi̇tal
Yazar: MERVE CAYGIN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KEMAL TEKİN
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Sağlık yönetiminde zamanla yaşanan terim değişiklikleri arasında özellikle tepki çeken ''müşteri'' kavramıdır. Rekabet aracı olarak dış müşteri (hasta) memnuniyeti yer almaktadır. Memnuniyet, karmaşık bir kavram olup; geçmiş deneyimler, yaşam tarzı, gelecekten beklentiler, kişisel ve toplumsal değerleri kapsayan birçok faktörle ilişkilidir. Hasta memnuniyeti, bakım ve tedavinin sonucunun algılanması, beklentinin karşılanmasıyla yakından ilgilidir. Memnuniyet, farklı kişiler ve hatta bazen aynı kişiler tarafından değişik zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilir.
Yapılan bu çalışma Ankara Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servisinde tedavi alan ve tedavi sonrası taburcu olan hastaların memnuniyet düzeylerini ölçmek ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak amacıyla yapılmış, nicel bir tarama araştırmasıdır. Katılımcılarla yüz yüze görüşme yapılarak, ölçek vasıtasıyla elde edilen nicel verilerin analizleri SPSS21 ve AMOS 22 programlarında yapılmıştır. Verilerin analizi sonucunda acil servise, ambulansla başvuruda bulunmanın, yaş grubunun, eğitim seviyesinin, sosyal güvencenin, başvuru nedeninin, acil servise ilk başvuru olup olmamasının başvuru saatinin, acil serviste kalış süresinin, hastaya eşlik eden kişinin hasta memnuniyetine etkisi saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmeti, Müşteri İlişkileri, Dış Müşteri (Hasta) Memnuniyeti

Abstract:
The concept of ''customer'' is especially faced with reactions among the concepts in health management, which have shifted meaning over time. External customers' (patient) satisfaction is a tool of competitiveness. As a complex concept, satisfaction, is associated with many factors, including past experiences, lifestyle, future expectations, personal and social values. Patient satisfaction is closely related with perception of the results of care and treatment and meeting the expectation. Satisfaction could be defined differently by various people, and sometimes by the same person in different times.
This study is a quantitative search study, conducted in order to measure the satisfaction level of patients and to define the factors effecting the satisfaction of patients, who are cured and discharged from the emergency service of Ankara Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi (Training and Research Hospital). Conducting face-to-face interviews with the participants, the analysis of quantitative data which are collected through scale has been processed in SPSS 21 and AMOS 22 softwares. As a result of analysis the data, applying via ambulance, age group, education level, social security, reason of application, whether being the first application or not, application time, duration in emergency service, the person who is accompanying to the patient have found to affect on patient satisfaction in emergency service.

Key Words : The Health Service, The Customer Relations, Foreign customer (patient) satisfaciton