Duygusal emek gerektiren mesleklerde örgütsel iletişim doyumunun duygusal emeğe bağlı iş doyumuna etkisi: Çağrı merkezlerinde bir uygulama örneği
The effects of organizational communication satisfaction on job satisfaction at professions that require emotional labour: a sample application on call centers
Yazar: GÜLDEN ÖZKAN
Danışman: DOÇ. DR. ERHAN EROĞLU
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Emek = Labour ; Mesleki tutum = Vocational attitude ; Yüz yüze iletişim = Face to face communication ; Çağrı merkezi = Call center ; Örgütsel iletişim = Organizational communication ; İletişim = Communication ; İletişim araçları = Communication means ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olan çalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal gösterimleri sözlü ya da sözsüz olarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzluk ve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortaya koyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır.Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeye çalışılmıştır. Duygusal emek sürecinde yer alan duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzluk ve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu değişkenleri arasında literatüre bağlı olarak tanımlanan ilişkiler ağı 383 çağrı merkezi çalışanının görüşleri alınarak test edilmiştir. Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğu elde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır.

Abstract:
Emotional labour is named as the efforts of employees who are in face to face or phone to phone with customers in people-oriented professions, in the process of displaying organizationally desired appropriate emotion in verbal or non-verbal way. General aim of this study consists relationships among emotional labour antecedents, emotional labour behavoirs, emotional dissonance, outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction and to develop new ideas at the direction of findings.Parallel to this aim one of the emotional labour-intensive profession call center employees perspectives about variable of emotional labour process and organizational communication satisfaction are determined. Network of relationships, which is described depend on literature, is examined among emotional labour antecedents, emotional labour behavoirs, emotional dissonance, outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction.A sample of 383 call center employees participated in this study. A questionaire on emotional labour and organizational communication formed in 5 section is applied to these participants..The date gained from the survey prove that the call centers are one of the field of emotional labour-intensive professions.Depending on emotional labour process it is proved that emotional dissonance is high outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction is low.