Tüketicilerin bahşiş verme davranışı: Restoran müşterileri üzerinde bir araştırma
Consumers' tipping behavior: A research on restaurant customers
Yazar: SEVİNÇ MÖREL
Danışman: PROF. DR. A. CELİL ÇAKICI
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bahşişler = Tips ; Müşteriler = Customers ; Restoranlar = Restaurants ; Servis kalitesi = Service quality ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketiciler = Consumers ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Avrupa'da 16. yüzyılda ortaya çıkan bahşiş, buradan Amerika Birleşik Devletleri'ne geçmiş, bir gelenek haline gelmiş ve daha sonra dünya çapında yaygınlaşan bir uygulama olmuştur. Bu uygulama, çalışanların ekonomik refahı için son derece önemli olmaktadır. Bu sebeple tüketicilerin bahşişe dönük tutumları ile bahşiş vermede etkili olan hususların tespit edilmesinde fayda görülmektedir. Bu kapsamda, restoran müşterilerinin bahşişe dönük tutumları ile bahşiş vermelerinde etkili olan hususların belirlenmesine dönük bir araştırma yapılmıştır. Tanımlayıcı türde tasarlanan araştırmada veriler literatüre dayalı geliştirilen bir anketin, 20.03.2016 - 20.06.2016 tarihleri arasında yargısal örnekleme tekniğine göre, araştırmacının kendisi tarafından yüz yüze uygulanmasıyla toplanmıştır. Çalışma evreni, Mersin şehrinde yaşayan 18 yaş üstü, dışarıda yemek alışkanlığı olan ve bahşiş veren ve vermeyen kişiler olarak tanımlanmıştır.  Verilerin analizinde; tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra, faktör analizi, t-testi, ANOVA, Ki-Kare analizi ve niteliksel verilerde kullanılan ilişki katsayılarından yararlanılmıştır. Katılımcılar, bahşiş vermeye "Beklentisel Sebepler", "Normatif Sebepler" ve "Vicdani Sebepler" açısından bakmaktadırlar. Buna karşın, bahşiş vermede etkili olan hususlar "Hizmet Kalitesi" kavramında yoğunlaşmaktadır. Katılımcıların bahşiş verip vermeme davranışı ile cinsiyetleri arasında bir ilişki tespit edilemezken, medeni durumları ve eğitim düzeyleri ile düşük düzeyli bir ilişki bulgulanmıştır. Bahşiş verip vermeme davranışı ile yaş grubu arasında orta, gelir grubu arasında ise kuvvetli bir ilişki belirlenmiştir. Verilen bahşiş miktarı dikkate alındığında, bırakılan bahşiş miktarı ile cinsiyet, medeni durum, eğitim düzeyi ve gelir grubu arasında düşük, ancak yaş grubu ile orta düzeyli ilişki tespit edilmiştir. Çarpıcı bir bulgu, gelir düzeyi arttıkça bahşiş verme eğilimi de yükselmekte, ancak bu durum bırakılan bahşişin daha fazla olacağını garanti etmemektedir. Bazı ülkelerde; bahşiş fatura tutarının belli bir oranında geleneksel bir uygulama olarak devam etmektedir. Ülkemizde böyle bir gelenek olmamakla birlikte, belli sabit miktarda bahşiş verme eğilimi daha yüksektir.  Çalışma, restoran çalışanlarının hizmet sunumunda kaliteye önem vermeleri ve müşterilerle empatik iletişim kurmaları önerisi ile son bulmaktadır.

Abstract:
Tipping came out in Europe in 16th century, then it spread to United States, and turns into a tradition. After that it became globally popular. It is important for employee's economic well-being, so it is useful to identify the factors that are effective on consumers' tips for hosting and consumers' attitudes toward the tipping. The survey, which is a descriptive research, developed based on literature, completed by  the researcher's face to face interviews using judgement sampling between 20.03.2016 to 20.06.2016.Target population of the study is people live in Mersin, over 18 years old, are in the habit of eating outside, give tips and don't give tips. According to the analysis, besides descriptive statistics, it is benefited from correlation coefficient for factor analysis, t-test, ANOVA, chi-square test, and qualitative data. Participants accept tipping from "Anticipatory Reasons", "Normative Reasons", and "Conscientious Reasons". On the other hand, the effective aspects concentrate on "Quality of Service". There is no relationship between tipping and gender, but a low level of association was found between marital status and level of education. A low relationship is found between the behaviour of giving or not giving tips and the age group. There is a moderate relationship between tipping and age group, and a strong relationship is detected between tipping and income group. A striking finding is the more income level increases, the more tipping is given but this doesn't guarantee the customers will leave more tips. In some countries, tipping is at a certain rate. In our country there is no certain rate but a certain amount is highly given by the customers. This work ends with the suggestion of the high quality service for the hosting and establish an empathic relationship with customers.