Uzaktan çalışmada çalışan tutumunun işletme performansına etkisinde dijitalleşmenin aracılık rolü: Çağrı merkezlerinde bir araştırma
The Intermediary role of digitalization in the effect of employee attitude on business performance in remote work: A Research in the call centers
Yazar: AYSUN KASIRGA ZAĞLI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çağrı merkezlerinde uzaktan çalışmaya ilişkin araştırmalar, iş performansını etkileyen çeşitli aracı faktörleri vurgulamaktadır. Özerklik, işe bağlılık ve yönetici desteği gibi faktörlerle birlikte dijitalleşmenin, uzaktan çalışmadaki çalışanların tutumlarını şekillendirmede ve ardından çağrı merkezi ortamlarında iş performansını etkilemede önemli bir aracı rol oynadığını göstermektedir. 21. yüzyıl işletme yapılarında matriks organizasyonları takiben daha organik ve esnek yapıların ortaya çıktığı görülmektedir. Bu tür işletme yapılarının ise daha hızlı bir şekilde network organizasyonlara evrildiği de literatür taramasında çıkmaktadır. Bunun neticesinde ise; daha çok artış gösteren ve teknolojik altyapıya dayanan sanal organizasyon yapılarını da önemli hale getirmektedir. Dolayısıyla, esnek çalışma modellerinden uzaktan çalışma yöntemi bu açıdan dijitalleşme ve dijital işletme kavramına daha büyük bir uyum sergilemektedir. Bu çalışmanın amacı, uzaktan çalışan çağrı merkezlerinde çalışan tutumunun işletme performansına etkisinde dijitalleşmenin aracılık rolünü yapısal eşitlik modellemesi kullanarak tahmin etmektir. Bu çalışmada bulgulara ulaşmak amacı ile anket çalışması kullanılmıştır. Çalışma uzaktan çalışma faaliyeti gösteren çağrı merkezleri çalışanlarına uygulanmıştır. Öncelikle katılımcılara demografik anket, sonra sırası ile 5'li likert ölçeğinden oluşan uzaktan çalışma tutumu ölçeği ve işletme performansı ölçeği kullanılarak hazırlanan anket uygulanmıştır. Anket oluşturulan link üzerinden çağrı merkezlerinde bulunan çalışanlara dağıtılarak online gerçekleştirilmiştir. Nicel veri analizi yöntemlerinden SPSS 2.0 uygulanarak ve yapısal eşitlik (YUM) ölçümleme uygulanarak iki farklı ölçek kullanılmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışmakta olan 400 kişi katılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Uzaktan Çalışma, İşletme, Çalışan Tutumu, Dijitalleşme

Abstract:
Research on call centers teleworking highlights several mediating factors that influence job performance. It shows that digitalization, along with factors such as autonomy, job commitment and managerial support, plays an important mediating role in shaping employee attitudes towards telework and subsequently influencing job performance in call center environments. In 21st century business structures, more organic and flexible structures have emerged following matrix organizations. It is also seen in the literature review that such business structures evolve more rapidly into network organizations. As a result of this; virtual organizational structures, which increase more and are based on technological infrastructure, also become important. Therefore, telecommuting, one of the flexible working models, is more compatible with the concept of digitalization and digital business. The purpose of this study is to estimate the mediating role of digitalization in the effect of employee attitude on business performance in telecommuting call centers using structural equation modeling. In this study, a questionnaire survey was used to reach the findings. The study was applied to call center employees who work remotely. First, a demographic questionnaire was administered to the participants, then a questionnaire prepared using a 5-point Likert scale consisting of a telecommuting attitude scale and a business performance scale, respectively. The questionnaire was distributed to the employees in the call center through the link created and conducted online. Two different scales were used by applying SPSS 2.0, one of the quantitative data analysis methods, and structural equation (SEM) measurement. A total of 400 people working in the call center participated.
Keywords: Remote Working, Business, Employee Attitude, Digitalization.