Kişiliğin hizmet vermeye yatkınlık ve iş tatmini üzerine etkisi: Belek/Antalya turizm bölgesinde bir araştırma
Effect of personality on service orientatiton and job satisfaction: A research in the Antalya/Belek tourism area
Yazar: GÜRKAN KALKAN
Danışman: DOÇ. DR. ÖMER KÜRŞAD TÜFEKCİ
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş faktör kişilik modeli = Five factor personality model ; Hizmet vermeye yatkınlık = Service orientation ; Kişilik = Personality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Hizmet sektörü kendi iç dinamikleri ile diğer sektörlere göre hem ürettiği ürünün niteliği açısından hem de etkilediği kişiler açısından turizm sektörünü farklı olarak konumlandırmaktadır. Turizm sektörü, üreten ve tüketenin insan olduğu, eşzamanlı üretim ve tüketimin gerçekleştiği hizmet kalitesinin hem ürün hem de ürünü sunan çalışan tarafından etkilendiği bir sektör özelliği taşımaktadır. Araştırma kapsamında konaklama işletmelerinin en çok çalışana sahip olduğu yiyecek-içecek bölümlerinde hizmet kalitesini etkileyecek faktörler üzerine çalışılmıştır. Yiyecek içecek bölümünde çalışanların kişilik özellikleri ile hizmet verme yatkınları ve iş tatmini arasındaki ilişki düzeyi etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma dünyaca sayılı turizm sahalarından kabul edilen Belek Turizm Bölgesi beş yıldızlı otellerinde yiyecek-içecek bölümlerinde çalışan, yönetici pozisyonunda olmayan 978 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara Beş Faktör Kişilik Ölçeği, Hizmet Verme Yatkınlık Ölçeği ve İş Tatmini Ölçeği sunularak veriler toplanmıştır. Araştırma temasına göre çalışanların kişilik özelliklerinin, hizmet verme yatkınlıklarının ve iş tatmin seviyelerinin konaklama işletmelerinin kaliteli hizmet sunabilme noktasında ve memnun müşteri yaratma durumuna etki ettiğine dair bulgular içermektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacına uygun oluşturulan hipotezler sonucunda, çalışanların kişilik özelliklerinin, hizmet sunma eğilimlerini kısmen etkilediği, çalışanların kişilik özelliklerinin iş tatminini kısmen etkilediği, çalışanların hizmet verme eğilimlerinin iş tatminini kısmen etkilediği ve çalışanların iş tatminlerinin hizmet verme eğilimlerini kısmen etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet sektöründe daha fazla verim alabilmek için sektörde doğru kişilerle çalışılması gerekliliği vurgulanmıştır. Otel işletmeleri insan kaynakları bölümünün iş başvuru formlarını her bölüm iş özellikleri doğrultusunda oluşturulması tavsiye edilmiştir. Analizler sonucunda elde edilen bulgular eşliğinde hizmet kalitesini arttırabilmek, müşteri memnuniyeti sağlayabilmek adına önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
Compared to other sectors the service sector with its internal dynamics  positions the tourism sector differently in terms of both the quality of the product it produces and the people it influences. The tourism sector carries the characteristics of a sector in which the producers and the consumers are people, simultaneous production and consumption takes place, the quality of the service is influenced by both  the product itself and the employees who offer the product . In the scope of the research, the factors that affect the quality of service in the food and beverage departments where accommodation enterprises have the most employees are studied. It has been tried to be determined that the relationship level between the personality traits of the employees and service orientation and job satisfaction in the food and beverage section. The research was carried out  by reaching to 978 employees ,who are not in managerial positions, in food and beverage departments in five star hotels in Belek Tourism destination ,which is accepted as one of the most popular tourist areas in the world. The data were collected by presenting Five Factor Personality Scale, Service Orientation Scale and Job Satisfaction Scale to  the participants.This research includes findings about that employees' personality traits, service orientation and job satisfaction levels  affect the aims of accommodation companies both to provide  quality service and to creat satisfied customer as well. In this direction,as a result of the hypotheses constructed appropriately for the purpose of this research it has been reached that the personality traits of employees partially affect the service orientation, employee personality traits partially affect job satisfaction, employee service orientation partially affect job satisfaction, and  job satisfaction of employees partially affects service orientation. As a result of the research, it is emphasized that the necessity of working with the right people in the sector to be able to get more efficiency in service sector. It is recommended that the human resources departments of  hotels  form job application forms in line with each department's job characteristics.As a result of the analyzes, suggestions have been made in order to increase the quality of service and to provide customer satisfaction in the presence of findings.