Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi, Türkiye değerlemesi ve bir uygulama
Customer relationship management in banking sector, Turkey review and practice model
Yazar: MATİN AMİROV
Danışman: PROF. DR. ERİŞAH ARICAN
Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Bankacılık Sektöründe Müşteri lişkileri Yönetimi, Türkiye Değerlemesi ve Bir UygulamaMatin AmirovGünümüzün tüketicisi teknolojinin de gelişmesi ile artık çok daha iyi seçebilme,karşılaştırabilme ve alternatif bulabilme özelliğine sahiptir. Bu durum mal ve hizmet üretenkurumları müşteriyi memnun edip, müşteride işletme ile yeniden alışveriş yapma isteğiuyandırmak ve böylece onu elde tutabilmek için çaba harcamaya itmiştir. Finans sektöründefaaliyet gösteren kurumların hizmet ve ürün sayılarındaki artış rekabeti iyice kızıştırmış, burekabetten en büyük menfaati ise müşteriler elde etmiştir. Artan finansal ürün ve hizmetsayısıyla karşılaşan müşteriler servis sağlayıcılara karşı büyük beklentilere girmiş ve bubeklentiler karşısında kalan finansal kuruluşlar için sadece fiyata dayanan ürün farklılığınagirmek oldukça zorlaşmıştır. Finans sektöründe yer alan bankalar, bu değişimlere ayakuydurmak, yeni stratejiler geliştirmek ve uygulayabilmek için, altyapılarını, teknoloji vebankacılık modellerini bütünleştiren müşteri odaklı sistemlerle donatmak durumundakalmıştır. Bankalar müşterisini iyi tanımak ve bireysel müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilmekiçin müşteri ilişkileri yönetimine büyük önem vermiş, gelişen teknolojinin yardımıyla müşteribilgisine daha hızlı ve güvenilir yolla ulaşıp ona özel hizmetleri sunarak rakiplere üstünlüksağlanmaya çalışmaktadır.Çalışmada literatürde CRM olarak da bilinen müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı yapılmakta,müşteri ilişkilerinin pazarlama içerisindeki yeri, geçmişten günümüze kadar geçirdiğideğişimleri incelenmekte, kurumların müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olabilmek içinuygulaması ve kaçınması gereken unsurlar belirtilmiştir. Çalışmada ayrıca, Bankacılıksektöründeki kurumlar doğru müşterileri nasıl seçtiği, müşteri segmentasyonun nasıl ve hangiamaçlarla yapıldığı, hizmet kalitesin niçin ve nasıl ölçülmesi gerektiği, Türkiye'de müşteriilişkileri yönetiminin yeri ve uygulanma alanları, Müşteri lişkileri Yönetiminin bankacılıksektöründe uygulanmasına ilişkin örnek bir model verilerek incelenmiştir.

Abstract:
Customer Relationship Management in Banking Sector, Turkey Review and Practice ModelMatin AmirovWith the development of technology consumer has better abilities to choose, compare andfind alternatives than before. This condition forced companies producing goods and servicesto satisfy the consumer and keep him with the company. With the rise of product and servicevariations in financial sector, competition is at its highest level which gives consumer a bigadvantage. Having been introduced to variety of financial products and services, consumer?sexpectations about company?s offerings rose, which made it hard for financial institutions tocontinue offering product variations based on price. In order to keep up with global changesin the market, develop new strategies and successfully apply them; banks had to strengthentheir infrastructure, technology and banking models with a customer oriented system. Withthe purpose predicting consumer?s personal needs better and gaining advantage in competitivemarket, banks started to attach big importance to CRM.In this study, the concept of CRM, its place in marketing and its history is being discussed,including the components needed to successfully develop and deploy customer relationshipmanagement strategies in banks. Furthermore, topics like choosing the right customer, CRMsuccess and failure factors, customer segmentation, service quality has also been mentioned.The current state of CRM in Turkey with the special emphasis on its place and practice fieldsin banking sector has been examined. An example CRM model has been provided whichpresents patterns of best CRM practices in banking sector.