Toplam kalite yönetiminin işgören tatminine etkileri üzerine Nevşehir yöresindeki otel işletmelerinde bir araştırma
Effect of total quality management on employee satisfaction in hospitality: an application in Nevşehir region
Yazar: CEMAL İNCE
Danışman: DOÇ.DR. ORHAN BATMAN
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Yapılan bu çalısma, toplam kalite yönetimi uygulayan ve uygulamayanotel isletmelerinde çalısan isgörenlerin tatmin düzeylerini karsılastırarak, toplamkalite yönetimi uygulayan ve uygulamayan otel isletmelerinde çalısan isgörenlerintatminini etkileyen faktörlere bakıs açılarını degerlendirmektedir. Çalısmanın birdiger amacı ise otel isletmelerinde çalısan isgörenlerin genel tatmin düzeylerinibelirlemektir.Çalısma, iç ve dıs müsteri tatminini saglama felsefesini insana saygıüzerine bina eden toplam kalite yönetimi uygulamanın Nevsehir otel isletmelerindeçalısan isgörenlerin tatmin düzeylerini artırıp artırmadıgını belirlemektedir.Otel isletmelerinin sundugu mal ve hizmetlerin kalitesi, isgörenlerinmüsterilere gösterdigi tutum ve davranıstan dogrudan etkilenmektedir. Bu nedenleisgören tatmininin saglanması veya saglanamaması sunulan mal veya hizmetinkalitesini etkileyeceginden hizmet kalitesi de müsteri tatminini direk etkileyecektir.Bu nedenle uygulama çalısması toplam kalite yönetimi uygulayan ve uygulamayanotel isletmelerinin isgören tatmin düzeylerinin karsılastırılması seklinde yapılmıstır.Çalısmanın yazın taramasında önce kalite kavramı üzerinde durulmus,daha sonra toplam kalite yönetimi anlatılmıstır. Toplam Kalite Yönetiminde isgörenkonusu ve otel isletmelerinde kalite uygulamaları sırasıyla incelenmistir. Yapılanliteratür çalısmasından sonra Nevsehir yöresindeki otel isletmelerinde isgören tatminialgısını ölçmeye yönelik bir arastırma yapılmıstır. Nevsehir yöresinde faaliyettebulunan 15 adet 4 ve 5 yıldızlı otel isletmesinde çalısan 425 isgörene anketuygulanmıstır. Arastırmanın analizinde SPSS 13.O istatistiksel analiz programı ilearitmetik ortalama ve standart sapma, güvenirlik analizi, faktör analizi, ilgilesimanalizi ve T-testi analizi ve regresyon analizi yapılarak ortaya çıkan bulgular tablolarhalinde gösterilerek yoruma tabi tutulmustur.Yapılan bu çalısma, genel olarak isgörenlerin otel isletmelerindeçalısmaktan memnun olduklarını ortaya koymaktadır. Toplam Kalite Yönetimiuygulayan otel isletmelerinde çalısan isgörenler Toplam Kalite Yönetimiuygulamayan otel isletmelerinde çalısan isgörenlere göre otel isletmelerinin isniteligi ve imajına, otel isletmelerinde çalısma sürelerinin fazlalıgına ve otelisletmelerinde kariyer çalısmalarının tesvik edilmesine daha olumlu baktıklarıbelirlenmistir. sgören tatminini etkileyen diger faktörlere bakıs açılarında toplamkalite yönetimi uygulayan ve toplam kalite yönetimini uygulamayan otel isletmeleriarasında anlamlı bir fark bulunamamıstır.

Abstract:
This study compares employee satisfaction levels at hotels where totalquality management is applied and where it is not. This comparison is achievedthrough employee perceptions towards factors that construct total qualitymanagement principles. Another aim of this study was to identify overall satisfactionlevels of hotel employees.The research attempted to identify if total quality managementapplications, which are built on respect to humans as employees, positively affectemployee satisfaction at Nevsehir hotels.Service quality at hospitality is directly affected by employee behaviourstowards customers. Therefore, employee satisfaction affects quality of service and inreturn it generally acts as an indicator of customer satisfaction. Hence, currectresearch looks at employee satisfaction levels at hotels where total qualitymanagement is applied and is not.Research literature focused initially on the concepty of quality and then aliterature about total quality management was given in the thesis. Employees asinternal customers in total quality management and quality applications at hotelswere explained in the following sections. Field study included an employee surveywith 425 employees at 15 four and five star hotels in Nevsehir region. Survey datawere analyzed with SPSS 13.0 statistical program. Descriptive analysis, reliabilityanalysis, factor analysis, correlation analysis, t-tests and regression analysis werecomleted to test research hypotheses and to analyze various aspects of data.Research results show that overall, employees are satisfied with their jobsat hotels. Employees at hotels where total quality management principles are appliedwere found more satisfied with their jobs compared to employees at hotels wheretotal quality management principles were not applied with respect to nature of workand image, longevity of work hours and availability of career opportunities. Withrespect to other factors that affect employee satisfaction, there doesn?t seem to besignificant differences between employees of hotels where total quality managementapplied or not.