Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
Yazar: SİBEL AKAR
Danışman: DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / Çalışma Ekonomisi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; Performans geliştirme = Performance development ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Rekabetin arttığı son yıllarda işletmeler, varlıklarını devam ettirmek için verimliliklerini yüksek tutmak ve müşteri memnuniyetine önem vermek zorundadır. İletişim teknolojilerinin artması ile birlikte işletmeler en önemli rekabet avantajlarından olan çağrı merkezi kurulumlarını gerçekleştirmek durumunda kalmaktadır. İşletmeler açısından müşterilerle köprü görevi gören çağrı merkezleri, müşteriyi dinleyerek, anlayarak ve ona yardımcı olmayı hissettirerek işletme ile müşteri arasındaki sadakatin artmasına etki etmektedir. Ayrıca, iletişimi sağlayan yapılar ve çağrı merkezinde çalışanlar etkin bir şekilde yönetildikleri için müşteri ile işletme arasındaki ilişkinin kaliteli kurulmasını sağlar.Çağrı merkezlerinin en önemli parçası müşteri temsilcileridir. Müşteri temsilcilerinin performansı ile çağrı merkezlerinin performansı doğru orantılıdır. Bu açıdan bakıldığında, müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesi ve bu değerlendirme sonuçlarından yararlanılarak müşteri temsilcilerinin gelişimi üzerinde durulması, bir anlamda, çağrı merkezlerinin başarısı için gerekli olmaktadır. Bu çalışma ile de çağrı merkezlerinde performans ölçümünün önemine ve çalışanların performans sistemi hakkında bilgi sahibi olarak sahiplenmesindeki öneme yer verilmiştir.

Abstract:
In the past years with raising competition, enterprises had to keep their efficiency level high and also had to attach importance to the customer satisfaction in order to survive. Within the development in the communication technologies, enterprises had to complete to set up their call centers, which is one the most important advantages of competing. Call centers, which provide customer loyalty by listening, understanding and making people feel that someone is willing to help, has a bridge function between the enterprises and customers. Furthermore, by means of the structures providing communication and efficient administrating of call center employees, call centers provides a qualified relationship between the enterprises and customers.The most important part of call centers is customer representatives. A call center?s performance is in direct proportion to the performance of customer represantatives. Considering this, in one sence it is necessary to assess customer representatives? performance and to elaborate the improvement of them based on results of the assessment. With this study, the importance of measuring performance in call centers and the employees to own performance system by being informed of it is referred.