Müşteri memnuniyet endeks hesaplaması için model önerisi: Bir yerel yönetim uygulaması
Model proposal for customer satisfaction index calculation: A local government application
Yazar: ADNAN AKTEPE
Danışman: PROF. DR. BİLAL TOKLU ; DOÇ. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
Gazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering ; Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences
Dizin: Bulanık matematiksel programlama = Fuzzy mathematical programming ; Kullanıcı memnuniyeti =

Özet:
Bu çalışmada memnuniyet endeksi tahmini için bir model geliştirilmiştir. Çalışmada
öncelikle konuyla ilgili ayrıntılı literatür araştırması gerçekleştirilmiştir. Sonrasında
literatürdeki boşlukların giderildiği yeni bir model önerilmiştir. Beş aşamadan oluşan tahmin
modelinin ilk aşaması modelde yer alan ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenlerin
açıklandığı kavramsal modelin oluşturulmasıdır. İkinci aşamada müşteri verilerinin
subjektifliğini azaltmak için bulanık değerlendirme yöntemi geliştirilmiştir. Üçüncü
aşamada doğrudan gözlenen ölçüm değişkenleri için Linear Structural Relations (LISREL)
ile ölçüm modeli kurulmuştur. Ölçüm modelinin çözümü maksimum olabilirlik algoritması
ile gerçekleştirilmiştir. Doğrudan ölçülemeyen gizli değişkenlerden oluşan yapısal modelin
çözümü bu tezde geliştirilen ve dördüncü aşamayı oluşturan matematiksel tahmin modeli ile
gerçekleştirilmiştir. Matematiksel modelin kodlanması ILOG Cplex Optimization Studio ile
gerçekleştirilmiştir. Tahmin hatalarını minimize eden modelde yapısal ilişkiler ve ölçüm
değişkenlerinin ağırlıkları (öncelik katsayıları) ile ilgili kısıtlar tanımlanmıştır. Beşinci ve
son aşamada matematiksel modelin çıktıları ile endeks skorları hesaplanmaktadır. Modelin
uygulaması kamu sektöründe bir yerel yönetim hizmet noktasında gerçekleştirilmiştir.
Uygulama modelinde hizmet kalitesi, yenilikçilik, iletişim, memnuniyet ve maliyet algısı
boyutları yer almaktadır. Ayrıca mevsimsel değişimlerin dikkate alındığı bir düzeltme
endeksi çalışması yapılmıştır. Uygulama sonuçları ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenler
için ayrıntılı olarak tartışılmıştır.

Abstract:
In this study, a satisfaction index model proposal is developed. Firstly, a literature survey is
conducted in this field of study in detail. Then, a new model is proposed by taking into
consideration gaps in the literature. The estimation model is composed of five stages and
first stage is building conceptual model in which measurement and latents variables are
introduced. At the second stage, a fuzzy evaluation method is developed for decreasing
subjectivity in customer data. At the third stage, for measurement variables that are directly
observed, a measurement model is developed with Linear Structural Relations (LISREL). In
the solution of the measurement model maximum likelihood algorithm is used. In the
solution of structural model that is composed of latent variables that are not directly
observed, mathematical estimation model is used developed in this study at the fourth stage.
Mathematical model is coded in ILOG Cplex Optimization Studio. In the mathematical
model that minimizes estimation errors, structural relations and measurement variable
weights (precedence coefficients) are defined as constraints. At the fifth and last stage, index
scores are calculated with mathematical model outputs. Application of the model is carried
out in public sector at a local government service point. In the application model, service
quality, innovation, communication, satisfaction and cost perception dimensions are used. In
addition, a smoothing index is calculated taking into consideration seasonal changes.
Application results are discussed for both measurement and latent variables in detail.