Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesi: Metrobüs üzerine bir araştırma
An examination of the relation between service quality, perceived value and customer satisfaction: A case study of the metrobüs
Yazar: ESİN GÖL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplu taşımacılık = Public transportation

Özet:
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırmanın verileri İstanbul'un şehir içi toplu taşıma hizmetinden sorumluİETT'nin son yıllardaki en büyük yeniliklerinden metrobüslerde yüz yüze ve internet ortamında dağıtılan anketler vasıtasıyla elde edilmiştir. Toplam 300 adet dağıtılan anket formlarından yoğun yolcu sirkülasyonu ve ortam şartları nedeniyle 195 adet geri dönüş olmuş ve ancak 141 adeti kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve analize tabi tutulmuştur. Toplanan veriler ışığında, demografik özellikler incelenmiş ve araştırma konusu olan hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değer ve müşteri tatmini değişkenlerine göre fark gösterip göstermedikleri analiz edilmiştir. Anket formunun güvenilirlik ve faktör analizleri yapıldıktan sonra, hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatmini değişkenlerinin birbirleriyle ilişkili olup olmadığını ölçmek amacıyla korelasyon analizi uygulanmıştır. En son olarak hipotezler regresyon analizi yardımıyla test edilmiştir. Çıkan sonuçların yorumlaması yapılmıştır ve sonuç kısmında önerilere yer verilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, demografik değişkenlerin genellikle araştırma konusu değişkenlere göre farklılık göstermediği çıkarımına varılmıştır. Korelasyon analizi sonucu ise, araştırmaya konu olan değişkenlerin 0.01 seviyesinde anlamlı korelasyona sahip oldukları görülmüştür. Çalışmanın amacına yönelik oluşturulan hipotezlerin test edilmesi ile hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatminin birbirlerine istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri tatmini, toplu taşımacılık.

Abstract:
The purpose of this study is to examine the relation between the service quality, perceived value and customer satisfaction. The data has beencollected by face to face and internet surveying method from the travellers of the metrobus which is one of the latest innovation of the IETT. The amount of the survey forms which has been collected is 195 over 300 due to the circulation and the situation of the study environment .The usable quantity of the forms is 141 which is analyzed via a package program. The demographic variables and the subject of the study has been analyzed by the help of the collected data. The survey form has been tested via the reliability and the factor analysis, then the correlation has been measured for the service quality, perceived value and the customer satisfaction variables. At the end, the hypothesis has been tested by the regression analysis. The summary with comments on the results has been shared in the conclusion part.As the result indicates the demographic variables has not been differentiated by the service quality, perceived value and the customer satisfaction variables. And the correlation result has been found significant in a level of 0.01 between the variables. The result of the hypothesis analysis indicates that there is a significant relation between the service quality, perceived value and thecustomer satisfaction.Keywords: Service quality, perceived value, customer satisfaction, public transportation.