Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Endüstriyel kimyasal sektöründe bir araştırma
The effect of after-sales services to the customer satisfaction: A study in the industrial chemical sector
Yazar: İLKE DEMİRKIRAN
Danışman: PROF. DR. UĞUR YOZGAT
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satış sonrası hizmetler = After sale services

Özet:
Önceki yıllarda, birçok işletme sadece ürünlerini satmakla ilgiliydi. Gelişen bilgi ve teknolojik yenilikler sayesinde ürünlerin nitelikleri iyileşmekte ve gelişmektedir. Benzer ürünler arasında niteliksel bakımdan farklılıklar giderek azalmaktadır. Bu tür benzerlikler tüketicilerin tercihlerini zorlaştırmaktadır. Bu doğrultuda, işletmeler için rekabet avantajı olarak görülen ve üzerinde önemle durulması gereken satış sonrası hizmetler kavramı son yıllarda oldukça önem kazanmaya başlamıştır. Satış sonrası hizmetlerin kalitesi müşteri memnuniyetinde önemli rol oynamaktadır. Müşterilerin değişik ihtiyaç ve önerilerine cevap verebilen işletmeler ayakta kalabilmeyi başarabilmekte diğer işletmeler ise yok olup gitmektedir. Bu nedenle satış sonrası hizmetler kavramının, müşteri memnuniyetine ve satın alma sonrası davranışlarına etkisini inceleme gerekliliği ortaya çıkmıştır.Araştırmanın amacı kapsamında satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi irdelenmiştir. Bu kapsamda teorik bir araştırma modeli ileri sürülmüştür. Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak endüstriyel kimyasal sektöründe faaliyet gösteren bir işletmede araştırma yapılmıştır. Örneklem büyüklüğü 108 adet endüstriyel kimyasal kullanıcısı olarak belirlenmiş ve araştırma verileri önceki çalışmalardan uyarlanmış anket yardımıyla toplanmıştır. Veri analiz sonucunda müşteri memnuniyetinin oluşmasında satış sonrası hizmetlerin servis istasyonları ve bakım hizmetleri, dokümantasyon, müşteri ilişkileri, teknik eğitim üzerinden etkisi olduğu gözlenmiştir. Müşteri sadakati, alternatiflere yönelme isteğinin olumsuz olması ve başkalarına tavsiye etme isteğinin olumlu olmasına müşteri memnuniyeti üzerinden etki edildiği, müşteri sadakatine satış sonrası hizmetlerin servis istasyonları ve bakım hizmetleri üzerinden doğrudan etkisi olduğu, alternatiflere yönelme isteğinin olumsuz olmasını satış sonrası hizmetlerin dokümantasyon ve servis istasyonları ve bakım hizmetleri üzerinden doğrudan etkilediği, başkalarına tavsiye etme isteğinin olumlu olmasını satış sonrası hizmetlerin teknik eğitim ve servis istasyonları ve bakım hizmetleri üzerinden doğrudan etkilediği görülmüştür.Anahtar Kelimeler: Satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti, satın alma sonrası davranışlar, müşteri sadakati.

Abstract:
In previous years, most of the companies had just about selling products. Nowadays, product quality is improving because of expanding knowledge and technological innovations. Difference between similar products are getting smaller day by day. This type of similarities are causing difficulties for consumers? preferences. In this regard, after-sales services which are seen as a competitive advantage by companies and should be emphasized have gained importance in recent years. The quality of after-sales services play an important role in customer satisfaction. Companies which can respond to different needs and suggestions of customers could survive otherwise they are going to exist. Therefore, a need has emerged for searching the effect of after sales services to the customer satisfaction and post purchase behaviours.For purposes of the study, the effect of after-sales services to the customer satisfaction is searched. In this context, a theoretical research model has been proposed. Study has done at an industrial chemical company. The sample size has identified as 108 industrial chemical customer. Research data were collected through questionnaire adapted from previous studies.Data analysis results are showing that; after sales services as service stations and maintenance services, documentation, customer relations and technical educations effect to the customer satisfaction, customer satisfaction effects to the customer loyalty, negative desire for purchasing alternatives and advising other people to purchase the product, service stations and maintenance services effect customer loyalty directly, service stations and maintenance services, documentation effect negative desire for purchasing alternatives, technical education and service stations and maintenance services effect people advising others to purchase the same product directly.Keywords: After-sales services, customer satisfaction, post purchase behaviors, customer loyalty.