Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
Yazar: SEDAT BÜTÜN
Danışman: DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Servis kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism ; Ziyaretçi memnuniyeti = Visitor satisfaction

Özet:
Hizmetlere ilişkin müşteri beklentilerinin ve algılarının değerlendirilmesi, hizmet işletmelerine müşteri memnuniyeti ile ilgili ipuçları verirken hizmet kalitesinin tanımlanması ve iyileştirilmesi amacıyla strateji geliştirme olanağı sağlayarak rekabet gücü de kazandırmaktadır. Bu çalışmada, müşteri beklentileri ile algıları arasındaki farkı esas alan SERVQUAL modeli kullanılarak termal otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmaktadır. 
Kütahya'da faaliyet gösteren, turizm işletme belgeli termal otellerde konaklayan müşteriler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Üç termal otelde konaklayan, örneklem sayısı olarak belirlenen 390 müşteriden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Dört bölümden oluşan anket formuyla, tanımlayıcı bilgilerin yanı sıra müşterilerin kalite beklentileri, kalite algıları, memnuniyet ve sadakat seviyeleri ile ilgili veriler toplanmış, SPSS v.23 istatistik programında analiz edilmiştir.
Keşfedici faktör analizi uygulanarak elde edilen bulgulara göre, termal otel işletmelerinde hizmet kalitesi "fiziksel özellikler", "güvenilirlik", "heveslilik", "güvence-empati" olmak üzere dört boyut altında algılanmaktadır. Hizmetlere ilişkin her bir madde ve boyutun kalite skorlarının yanı sıra toplam algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL skoru da hesaplanmış, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri değerlendirilmiştir. Beklenti ve algı skorları, aynı zamanda önem-performans analiziyle de incelenmiş ve termal otel işletmelerine önerilerde bulunulmuştur. 

Anahtar Sözcükler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kalite Ölçümü, Servqual, Önem-Performans Analizi, Termal Otel, Kütahya

Abstract:
Evaluation of customers' expectations and perceptions of quality gives service providers not only some clues related to customers' satisfaction but also gives competitive advantages by paving the way for strategy development to define and improve service quality. The purpose of this study is to measure the quality of service and determine the dimensions of service quality in thermal hotels by using SERVQUAL model that is based on the differences between customers' expectations and perceptions.
Research population is considered as the customers accommodated in thermal hotels that have tourism operation license in Kutahya, Turkey. Data related to descriptives, customers' expectations and perceptions, satisfaction and loyalty levels were collected by questionnaires filled by 390 customers that accommodated in three thermal hotels and analyzed on SPSS v.23 statistics program.
Exploratory factor analysis findings reveal that quality of service in thermal hotels is perceived under four dimensions; tangibles, reliability, responsiveness and assurance-empathy. The quality scores were calculated for each item and each dimension while calculating the total perceived service quality SERVQUAL score, and the effects of perceived service quality on customer satisfaction and loyalty were examined. Expectation and perception scores were also analyzed via importance-performance analysis (IPA) and some suggestions were given for thermal hotel managements.

Keywords: Services, Quality of Services, Quality Measurement, Servqual, Importance-Performance Analysis, Thermal Hotel, Kutahya