Yiyecek içecek işletmelerinde çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Marmaris örneği
Relationship between employee satisfaction and customer satisfaction in food and beverage establishments: Example of Marmaris
Yazar: İRŞAD ZAMEDDİNLİ
Danışman: DOÇ. DR. UĞUR ÇALIŞKAN
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Muğla-Marmaris = Muğla-Marmaris ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Çalışanlar = Workers ; İş doyumu = Job satisfaction ; İşyeri memnuniyeti = Workplace satisfaction

Özet:
Yiyecek-içecek işletmelerinde çalışanlar, müşteri beklentilerinin karşılandığı bütün aşamalarda önemli rol oynarlar. Bu nedenle yiyecek-içecek işletmelerinde çalışanların iş tatmini, müşteri tatmini için ön plana çıkmaktadır. Çünkü iş tatmini yetersiz olan bir çalışanın, müşteriyi memnun edecek ürün ve hizmeti sunması ve müşteri memnuniyetini sağlaması mümkün değildir. Bu nedenle çalışmada, çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, çalışanları ve müşterileri tatmin eden faktörleri belirleyerek çalışan memnuniyeti ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda, Marmaris'teki kıyı restoranlarında çalışanlara ve restorana gelen yerli ve yabancı turistlere uygulanan anket ile veriler toplandıktan sonra bu veriler analiz edilmiş ve analiz sonucunda elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Bu araştırmada iki tür anket uygulanmıştır: Birincisi anket çalışanların iş memnuniyetini ölçmek için kullanılan Minnesota Doyum Anketi; diğeri ise müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan Müşteri Memnuniyeti Ölçeğidir. Bu araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evreni Marmaris'te yaşayan turizm çalışanları ve Marmaris'e gelen müşterilerdir. Araştırmanın örneklemini ise; 2020 yılında Marmaris'teki kıyı restoranlarında çalışan 160 turizm çalışanı ve bu restoranlara gelen 145 yerli ve yabancı turistler oluşturmuştur. Araştırma sonucunda, turizm çalışanlarının iş tatminleri ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Employees in food and beverage businesses play an important role to meet customer expectations and therefore satisfaction. Therefore, employee satisfaction stands out for customer satisfaction. Because it is not possible to ensure customer satisfaction wth employee without job satisfaction. So, by this thesis, the effect of employee satisfaction on customer satisfaction was examined. Moreover, the impacts of demographic variables on employee and customer satisfaction is also investigated. The aim of this study was to determine the demographic factors affecting satisfaction of employees and customers, and relation between employee satisfaction and customer satisfaction were searched. Quantitative research method was used in this research. Two different surveys were conducted to employees and customers of restaurants along the coast in Marmaris. The first survey was the Minnesota Satisfaction Questionnaire, which was used to measure employee job satisfaction, and the other survey was the customer satisfaction scale, which was used to measure customer satisfaction. The sample of the research was composed of 160 tourism employees working in restaurants on beach in Marmaris in 2020 and 145 local and foreign tourists visiting these restaurants. Fındıings mainly reveal out that there was a significant relationship between the job satisfaction of tourism employees and customer satisfaction.