Müşterilerin online satış mecralarından algıladıkları risk ve bekledikleri fayda
Customers' perceived risk and benefits from online sales channels
Yazar: SAKİNE ÇETİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT DEMİR
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan fayda = Perceived benefit ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteriler = Customers ; Risk = Risk ; Risk algılaması = Risk Perception ; Risk faktörleri = Risk factors ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
İnternet ve teknolojinin hemen her alanda hayatımıza girmesine bağlı olarak alışverişin online platformlarının kurulması ve neredeyse tamamen internet üzerinden gerçekleştirilmesi ile yakın gelecekte geleneksel pazar, sanal pazar ayrımının anlamsız olacağı görülmektedir. İşletmeler açısından ise bu alışveriş modelinin uygulanması tercih olmaktan çıkarak zorunluluk halini almıştır. Bu iş modelinin işletmelere getirdiği avantajların (kar, maliyet daha çok müşteriye ulaşma vb.) yanında dezavantajları da bulunmaktadır. Dezavantajlardan en önemlileri; risk faktörü ve beklenen faydadır. Bu dezavantajlar hem işletmeler açısından hem de tüketiciler açısından önem arz etmektedir. 
Risk faktörünün ve beklenen faydanın, müşterilerin satın alma kararlarına ne ölçüde yansıdığının belirlenmesi ile işletmelere fayda sağlanması, bununla birlikte bilgiye daha kolay ulaşan ve daha donanımlı müşterilerin sürekli değişen alışveriş alışkanlıklarına rağmen literatürde konu ile ilgili güncel bilgi eksikliğinin olması ve günümüzde kazanç sağlamak isteyen bireylerin ilgi odağı olan bu platforma girmeyi düşünen hemen her kesimden girişimciye fikir ve ön bilgi sağlanması da tez konusunun araştırma için önemini belirlemeye öncülük sağlamıştır. 
Müşterilerin risk ve fayda düzeylerinin demografik özellikleri ile ilişkisini tespit etmek için 32 sorudan oluşan ölçek kullanılarak online anket yöntemi aracılığıyla 300 katılımcıdan oluşan anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmadan alınan verilerin analizinde, Sosyal Bilimciler İçin İstatistik Programı (SPSS)'ndan faydalanılarak, nicel analiz yöntemlerine başvurulmuştur. Elde edilen sonuçlar incelendiğinde online alışverişin ve tüketici yapısı gereği müşterilerin alışveriş esnasında bilgi paylaşma zorunluluğu, online alışveriş mecralarına duyulan şüphe ve ek ödeme yapma zorunlulukları risk algısını arttırırken, kolay, hızlı, evrensel ve rahat ulaşılabilir olması ise fayda algısını arttırdığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte tüketicilerin demografik özelliklerinin online alışveriş algılarını çok fazla etkilemediği sonucuna varılmıştır. Araştırma da elde edilen sonuçların işletmelerin müşteri risk ve fayda algılarına yaklaşımını kolaylaştırarak, müşteriler açısından yapılması beklenen değişiklikleri ve önem derecelerini belirlemelerine yardımcı olunması asıl amaçlardandır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri, Online Alışveriş, Risk Algısı, Beklenen Fayda,

Abstract:
Due to the fact that internet and technology have entered our lives in almost every field, it is seen that the separation of traditional market and virtual market will be meaningless in the near future with the establishment of online platforms of shopping and almost completely through the internet. In terms of businesses, the implementation of this shopping model has become a necessity rather than a matter of choice. This business model has disadvantages besides the advantages (profit, cost reaching more customers, etc.) brought to the enterprises. The most important disadvantages are; is the risk factor and expected benefit. These disadvantages are important for both businesses and consumers.
It is the focus of interest for individuals who want to benefit businesses by determining to what extent the risk factor and expected benefit is reflected in the purchasing decisions of the customers, although there is a lack of up-to-date information about the subject in the literature despite the ever-changing shopping habits of the more easily equipped and more equipped customers. Providing ideas and preliminary information to almost any entrepreneur who intends to enter this platform, has led the way to determine the importance of the thesis topic for research.
In order to determine the relationship between the risk and benefit levels of the customers with the demographic features, a survey of 300 participants was conducted through the online survey method using a 32-question scale. In the analysis of the data obtained from this study, the Statistical Program for Social Scientists (SPSS) was used, and quantitative analysis methods were used. When the obtained results are analyzed, it is determined that, due to the consumer structure, the obligation of customers to share information during shopping, the suspicion of online shopping channels and the need to make additional payments increase the risk perception, and the fact that it is easy, fast, universal and easily accessible increases the perception of benefit. However, it was concluded that the demographic characteristics of the consumers did not affect the perception of online shopping much. The main objectives of the study are to help companies identify the expected changes and importance levels for the customers by facilitating their approach to customer risk and benefit perceptions.
Keywords: Customer, Online Shopping, Risk Perception, Expected Benefit,