Aile hekimliği hizmetlerinde hekim-hasta iletişiminin hasta tatminine ve hizmeti tavsiye etme niyetine etkisi
The effect of physician-patient communication on patient satisfaction and intention to recommend the service in family medicine services
Yazar: HAKAN AKAYDIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİŞAN BALTACI
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Aile hekimliği = Family practice ; Doktor-hasta iletişimi = Physician-patient communication ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık iletişimi = Health communication ; Tavsiye etme = Recommendation

Özet:
Günümüzde sağlık sistemlerinin sürdürülebilir başarısı, öncelikle birinci basamak sağlık hizmetlerinin etkin ve verimli kullanılabilmesi ile mümkün olabilmektedir. Birinci basamak sağlık hizmetlerinin etkin kullanılabilmesi için aile hekimliği hizmetleri ve hekim hasta arasındaki iletişim ön plana çıkmaktadır. Bu bağlamda, iletişim hayatın diğer tüm alanlarında olduğu gibi sağlık alanında da baskın unsurlardan biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmanın ana amacı, hekim-hasta iletişiminin hasta tatminine ve hizmeti tavsiye etme niyetine etkisini inceleyip, hasta ile hekim arasındaki iletişimin düzeyinin birinci basamak sağlık hizmetlerinin etkinliğine katkısını ortaya koymak ve dolayısıyla ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerindeki gereksiz yükün azaltılmasını sağlamak suretiyle sağlık hizmetlerinin daha verimli kullanılmasına aracılık etmektir. Bu araştırma Ankara'da yaşayan 18 yaş üzeri erişkinler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Bu kapsamda, araştırmada İletişime Açıklık Ölçeği (Hausman, 2004), Tatmin Ölçeği (Westbrook ve Olivier, 1991) ve Tavsiye Etme Niyeti ölçeği (Maxham III ve Netemeyer, 2002) ve demografik verilere dair bir soru seti kullanılmıştır. Toplam 656 geçerli dönüş elde edilmiş olup, elde edilen veriler SPSS 22.0 ve AMOS paket programları kullanılarak analize tabi tutulmuştur.Tartışma ve sonuç bölümünde anket çalışmasında elde edilen analizlere ilişkin oluşan sonuçlar ortaya koyulup, süreç iyileştirilmesine yönelik önerilerde bulunulmuştur. Çalışmanın önemi, özgün olması ve literatürde daha önce bu kapsamlı bir çalışma olmaması ile farklı sosyal katmanlardan elde edilen bilgileri içermesi sebebiyle mümkün olduğunca genel durumu ifade etmesidir.  Çalışma ile hekim hasta iletişim düzeyinin artırılmasının birinci basamak sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine olumlu katkı sağlayacağı ve bu alanda yapılacak diğer çalışmalara ışık tutacağı söylenebilir.

Abstract:
Today, the sustainable success of health systems is possible primarily with the effective and efficient use of primary health care services. Communication between family medicine services and physician-patient comes to the fore in order to use primary health care services effectively. In this context, communication emerges as one of the dominant elements in the field of health, as in all other areas of life. The main purpose of this study is to examine the effect of physician-patient communication on patient satisfaction and the intention to recommend the service, to reveal the contribution of the level of communication between the patient and the physician to the effectiveness of primary health care services, and thus to reduce the unnecessary burden in secondary and tertiary health care services. to mediate its use. This research consists of adults over the age of 18 living in Ankara. In this context, The Open Communication Scale (Hausman, 2004), The Satisfaction Scale (Westbrook and Olivier, 1991) and The Intention to Recommend Scale (Maxham III and Netemeyer, 2002) and a question set about demographic data were used in the research. A total of 656 valid returns were obtained, and the obtained data were analyzed using SPSS 22.0 and AMOS package programs.In the discussion and conclusion part, the results of the analyzes obtained in the survey study were revealed and suggestions were made for process improvement. The importance of the study is that it expresses the general situation as much as possible because it is original and there is no such comprehensive study in the literature before, and it contains information obtained from different social layers. It can be said that increasing the level of physician -patient communication with the study will contribute positively to the improvement of primary health care services and will shed light on other studies to be conducted in this area.