Seçilmiş özel ticari bankalarda analitik hiyerarşi süreci yöntemiyle müşteri bağlılığının araştırılması
The research of customer loyalty with analytic hierarchy process method on the selected private commercial
Yazar: UFUK MADEN
Danışman: PROF.DR. NİHAT BOZDAĞ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Bankacılık = Banking ; Ekonometri = Econometrics

Özet:
Ülkemiz ekonomisi içerisinde çok büyük bir öneme sahip olan sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Finansal hizmet sektöründeki gelişmelere bağlı olarak bu piyasalarda rekabetin önemi son yıllarda daha da artmıştır. Özellikle 1980'li yılların başından itibaren finansal sistemin belirleyicisi olan bankacılık sektöründeki rekabet ilgi çeken bir araştırma konusu haline gelmiştir. Bu rekabet ortamında bankaların gelişmesini etkileyen en büyük unsur, müşteri elde etme ve mevcut müşteriyi elde tutabilmeleridir. Bu anlamda müşteri bağlılığı, bir banka için en önemli hedeflerden biri haline gelmiştir. Müşteri bağlılığını istenilen düzeyde tutmak adına bankalar, kendilerini reklâm, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, teknolojik altyapı ve kullanımı gibi alanlarda teorik ve pratik anlamda geliştirmişlerdir. Bu gelişme sektördeki rekabet ortamına uyum açısından her geçen gün artmaktadır. Bu çalışma, Türkiye Bankalar Birliği 2005 verileri kullanılarak, tasarruf mevduatı ve döviz tevdiat hesabı toplamlarına göre sıralanan seçilmiş ilk beş özel ticari bankanın müşteri bağlılığını ölçmektedir. Çalışmada, seçilmiş banka müşterilerine ait anket verileri kullanılmıştır. Bu verilerden çıkan sonuçlara göre birden çok ölçüt içeren karmaşık problemlerin çözümünü sağlayan analitik hiyerarşi süreci yöntemi kullanılarak sübjektif bir sıralama elde edilmiştir. Sonuçlara göre, nihai veriler sonucunda elde edilen nesnel sıralamanın, anket verileri sonucunda elde edilen öznel sıralama ile farklılık gösterdiği görülmektedir

Abstract:
Banking is one of the leading important sectors in Turkish economy. The competition in this sector has relatively increased in accordance with the development in the field of financial service recently. Especially since the beginning of 1980s, the competition in the banking sector, which has been the marker of the financial system, has become an attractive research topic. The most significant factor determining the development of banking sector is to attract the clients and to keep them. In this context, the loyality of the client has been an important goal for the banks. The banks have improved themselves both practically and theoretically in terms of advertisement, client satisfaction, service quality, technologic infrastructure and usage in order to keep the clients? loyality in a satisfactory level. This is accelerated each day to keep up with the developments in the competition sector. This study assesses the client loyality of first five private commercial banks which have been put into order according to the saving deposits, exchange deposit account and the datas obtained from the Banks Association of Turkey in 2005. Survey datas of the chosen banks have been used in this study. A subjective ordering has been made by using the method of analitical hierarchy process which enables the solution of complex questions including more than a few criteria obtained from the results of this study. According to the results, it has been observed that objective ordering obtained with the final datas differs from the subjective ordering obtained with survey results.