Otel işletmelerinde yabancı turistlerin hizmet kalitesi algısının servqual yöntemle ölçülmesi: Antalya'da beş yıldızlı otellerde bir araştırma
Servqual measuring the perception of service quality of foreign tourists in hotel establishments: A research in five star hotels in Antalya
Yazar: OZAN ORHUN SEVGİ
Danışman: PROF. DR. MAHMUT PAKSOY
İstanbul Kültür Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turistler = Tourists ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu,
müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zaman satılan işletmelerdir.
Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlaması ve rekabet edebilmesi, müşteri
beklentilerinin karşılanması ve tatminin sağlanması ile mümkün olacaktır.
Bu çalışmada, Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancı
turistlerin hizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Bu
amaçla Antalya Havalimanı'nda, gerekli izinler alınarak 22 ifade, beş boyut ve
demografik sorulardan oluşan anket formu rastgele şekilde katılımcılara dağıtılmıştır.
Dört farklı milliyetten 200 kişinin katıldığı anketin sonuçları, SPSS programı
yardımıyla analiz edilmiş ve tartışılmıştır.
Elde edilen bulgular ışığında, kullanılan beş boyut arasında anlamlı bir farklılık
bulunmuştur. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında;
Alman ve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşılandığı, Rus ve İngiliz turistlerin
ise memnun kalmadıkları görülmektedir. Katılımcıların en çok önem verdiği boyut
olan güvenilirlik boyutunun kalitesinin yükseltilmesi halinde, diğer boyutlar ve genel
hizmet kalitesi için pozitif etki yaratacağı görülmüştür.

Abstract:
Hotel establishments are businesses where service production and consumption
are synchronous and where time is obliged to be in direct contact with customers and
time is sold. Sustainability and competitiveness of hotel enterprises will be possible by
meeting customer expectations and satisfaction.
In this study, service quality expectations and satisfaction of foreign tourists
staying at five star hotels in Antalya were evaluated. For this purpose, in Antalya
Airport, the required permission was taken and a questionnaire consisting of 22
expressions, five dimensions and demographic questions was distributed randomly to
the participants. The results of the questionnaire of 200 people from four different
nationalities were analyzed and discussed with the help of the SPSS program.
Significant differences were found in the obtained findings between the five
dimensions used. When the expected and perceived quality of service qualities are
compared; It is seen that Russian and British tourists are not satisfied with the
expectations of German and Dutch tourists. If the quality of the reliability dimension,
which is the most important dimension of the participants, is raised, it has been seen
to have a positive effect on other dimensions and overall service quality.