Toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Investigation of the relationship between perceived service quality in the context of total quality management and student satisfaction: An application
Yazar: ÖZLEM ÇOMAKLI
Danışman: PROF. DR. CAFER ÇELİK
Atatürk Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Toplam kalite yönetimi (TKY) günümüzde en önemli rekabet araçlarından biridir. Üniversitelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Yükseköğretimde TKY'nin en önemli yapı taşlarından biri, öğrenci memnuniyetidir. Üniversitelerdeki hizmet kalitesinin ölçümünde başvurulan yollardan biri de öğrenci memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu çalışmanın amacı toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılmak üzere "öğrenci memnuniyet ölçeği" geliştirilmiştir. 617 öğrenciden oluşan araştırmanın çalışma grubu Atatürk Üniversitesi Mühendislik Fakültesi'nde 2014-2015 eğitim-öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerden seçkisiz yöntemle belirlenmiştir. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 18 ve LISREL 8.80 paket programları ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Öncelikle ölçeğin güvenilirlik ve geçerlilik boyutları ele alınmıştır. Daha sonra faktör analizleri, varyans analizi ve t-testi yapılmıştır. Bu testler sonucunda cinsiyet ve bölümler arasında, öğrenci memnuniyet ölçeğinin bazı alt boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak bu durumun oluşma nedenlerinin ifade edilebilmesi için neden- sonuç diyagramlarından faydalanılmıştır.

Abstract:
Nowadays total quality management (TQM) is one of the important competitive tools. In order to understand whether the quality of the universities is sufficient or not, service quality must be measured and evaluated. In higher education, one of the main pillars of TQM is student satisfaction. One of the ways referenced to measure the service quality at universities is to determine student satisfaction. The purpose of this study is to investigate the relationship between perceived service quality in the context of total quality management and student satisfaction. In this context "student satisfaction scale" was developed to use in the research. The study group of the research, consisting of 617 students, were chosen randomly from the third and fourth grade students, at Atatürk University Faculty of Engineering in spring term of 2014-2015 academic year. The data acquired in the study process are subjected to evaluation with SPSS 18 and LISREL 8.80 package programs. Firstly the reliability and validity dimensions of the scale were taken into consideration. Then, factor analysis, variance analysis and t-test were conducted. The results of these tests demonstrated significant differences among some sub-dimensions of the student satisfaction scale in terms of gender and department. Finally; in order to identify causes of this state, cause and effect diagrams were suggested.