Ordu İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 19 ilçe nüfus müdürlüğünde yeni konsept nüfus müdürlüğü projesi öncesi ve sonrası hizmet kalitesinin ölçümü
Measurement of service quality before and after the new concept population directorate project in 19 district population directorates affiliated with Ordu Provincial Directorate of Population and Citizenship
Yazar: DİLARA TANRIKULU
Danışman: DOÇ. DR. MUZAFFER ERTÜRK
İSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
Firmalar rekabet edebilmek için ürün ve hizmetlerini geliştirmek zorundadırlar. Firmaların sürekli kendilerini geliştirme çabası, rekabet edebilmek, daha çok müşteri edinebilmek ve bunların sonucunda dolayısıyla kâr amaçlıdır. Kurumlar da hizmetlerini geliştirmek için faaliyetlerde bulunurlar. Kurumların hizmet kalitesini arttırmadaki amacı ise vatandaşın memnuniyetini kazanmayı sağlamaktır. Çalışma kapsamında Fatsa Nüfus Müdürlüğü'nün hizmet kalitesini ve beğenisini arttırmak amacıyla yaptığı değişiklikler farklı boyutlar kapsamında incelenmiştir. Bu boyutlar görsel yenilik, teknolojik yenilik ve hizmet kalitesidir. Hazırlanan anketler ile görsel ve teknolojik anlamda yapılan yenilikler ve hizmet kalitesi vatandaş tarafından değerlendirilmiş ve bu yeniliklerin gerekliliği araştırılmıştır. Kurumdaki teknolojik yeniliklerden biri olan nüfusmatik cihazının sadece nüfus müdürlüklerinde değil sokaklarda, kampüslerde, havaalanlarında vb. yerlerde olması planlanmaktadır. Planlanan bu proje ile ilgili vatandaşın görüşüne başvurulmuştur. Çalışmanın devamında 199 Randevu Sistemi ve NVİ Randevu Sistemi için Teknoloji Kabul Modeli uygulanmıştır. Fatsa Nüfus Müdürlüğü'ndeki değişimlerle ilgili olan ankete 115 kişi katılmıştır. 199 ve NVİ Randevu Sistemleri ile ilgili olan anketin çalışma grubunu ise 301 kişi oluşturmaktadır. Çalışmanın Teknoloji Kabul Modeli ve nüfus müdürlüğü ile ilgili değişimlerin betimsel analizleri ise SPSS Paket Programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir.

Abstract:
Firms have to improve their products and services in order to compete. The continuous effort of companies to improve themselves is to compete, to acquire more customers and, as a result, to profit. Institutions also engage in activities to improve their services. The aim of the institutions in increasing the service quality is to ensure the satisfaction of the citizens. Within the scope of the study, the changes made by the Fatsa Population Directorate in order to increase the service quality and appreciation were examined within the scope of different dimensions. These dimensions are visual innovation, technological innovation and service quality. With the prepared questionnaires, the visual and technological innovations and service quality were evaluated by the citizens and the necessity of these innovations was investigated. One of the technological innovations in the institution, the population matic device can be used not only in population directorates, but also in streets, campuses, airports, etc. locations are planned. The opinion of the citizens regarding this planned project was sought. In the continuation of the study, the Technology Acceptance Model was applied for 199 Appointment Systems and NVI Appointment Systems. 115 people participated in the survey about the changes in the Fatsa Population Directorate. 199 and 301 people constitute the study group of the survey related to NVI Appointment Systems. The descriptive analyzes of the changes related to the Technology Acceptance Model and the population directorate of the study were carried out through the SPSS Package Program.