Acil sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyeti
Emergency medical services quality and patient satisfaction
Yazar: ALEV YURTSEVER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜLBAHAR KESKİN
Haliç Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Hemşirelik = Nursing
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp = Emergency medicine ; Acil tıp servisleri = Emergency medical services ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research

Özet:
Bu çalışma, sağlık hizmeti kalitesine dair hasta memnuniyet oranının belirlenmesi ve demografik özellikler ile ilişkilerinin tespiti amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini Mart 2015- Haziran 2015 tarihleri arasında Bakırköy Kamu Hastaneler Birliğine bağlı bir  Eğitim ve Araştırma Hastanesinde verilen Acil sağlık hizmetlerinin kalitesini ve acil servisine başvuran hastaların memnuniyetini saptamak amacı ile 407 hastaya anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın evrenini; Bakırköy Kamu Hastaneler Birliğine bağlı bir eğitim araştırma hastanesine başvuran 15 yaş ve 50 yaş üstü kadın ve erkekten oluşan, acil servise başvuran ayaktan tedavi olan  hastalara, örneklem grubunu ise; gönüllü onay formunu imzalayıp araştırmaya katılmayı kabul eden hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın verileri araştırmacı tarafından literatür taraması sonucu oluşturulmuş anket sorularıyla; tüm bireylere, 56 soruluk anket ile hastaların sosyo demografik özellikleri ve 5' li likert tipinde hazırlanmış; hemşirelik hizmetleri tanımlama formu ve acil birimde görevli hemşirenin hastaya davranışı, bilgilendirmesi, hemşireye ulaşabilme kolaylığı, acil birimin konforu ve genel memnuniyet durumunu ile acil birimde bekleme ve toplam kalış sürelerini belirlemek için acil birime başvuran hastalarda memnuniyet düzeyini belirlemek için bire bir görüşmeler yapılarak anket uygulanmıştır. Veriler; SPSS 20 paket programında ki kare testi, frekans dağılımı, aritmetik ortalama kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmaya katılanların 86'sı (% 21,1) 30-39 yaşında, 215'i (% 52,8) evli, 117'si (% 28,7) lise mezunu,  ve 242'sinin (% 59,5) gerektiğinde Acil servisi tercih edecekleri bulunmuştur. Araştırmaya katılan Hastaların acil servisten genel memnuniyet puan ortalamalarının İstanbul'da ikamet değişkenine göre grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır(t=0,674; p=0,462>0,05.                                            

Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Acil Servis Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri.

Abstract:
Purpose of this study is identify percentage of patient satisfaction according to quality of medical health services. Universe of this study, consist of patients ages 15 and 50+ women and men who treated as outpatient, Sample of this study consist of volunteered patients with signed form, accepted  to join study. To determine samples of this study, survey applied to 407 patients who consulted to hospital between dates March 2015 - June2015 to determine quality of emergency health services and patient satisfaction in training and research hospitals that member of  Bakırköy public hospital association. Questions of survey created with researching literature by researcher and likert type with 5 point survey with 56 sociodemographic question applied in one-to-one interview to all patients to determine behavior of nurses to patient in emergency room, to inform patient, Ease of access to nurses, comfort of emergency room and general satisfaction, waiting time and total time in emergency room. Data evaluated using square test frequency distribution and arithmetic mean in SPSS 20 software. According to survey found that 86 patients (%21.1) are between ages 30-39, 215 patients (%52,8) are married, 117 patients (28,7) graduated from high school and 242 patient (%59,5) choose emergency room if they need again. There were no meaningful statically data for general services in emergency room average points difference (t=0,674; p=0,462>0,05) according to residence variable.

Keywords: Patients satisfaction, Emergency Services, Health care.