Algılanan kalite parametrelerinin önceliklendirilmesi: Bulanık kalite fonksiyon yayılımının beyaz eşya sektöründe uygulanması
Prioritization of perceived quality parameters: The application of fuzzy quality function deployment in white goods sector
Yazar: GİZEM KÖSE
Danışman: DOÇ. DR. İHSAN KAYA
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Algılanan kalite, sunulan ürün ya da hizmetin müşteride bıraktığı imajdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında müşteriye dayalı kalite yönetimine gerek duyulur. Bu da algılanan kalite kriterlerinin tanımlanması ve geliştirilmesini önemli kılar. Müşteriye dayalı kalite geliştirmede, algılanan kalite kriterleri tanımlanırken müşterinin isteği göz önüne alınmalıdır. Dolayısıyla müşterinin sesini dinlemek kalite geliştimenin başlangıç aşamasını oluşturmaktadır. 
Bu çalışmada müşterinin sesini dinleme yollarından biri olan fokus grup çalışmalarına yer verilmiştir. Müşterinin sesinin işletmeye ulaştırılmasını temel alan Kalite Fonsiyon Yayılımı (KFY) yaklaşımından yararlanarak öne çıkan teknik özellikler tespit edilmiştir. Oluşturulan kalite evinde, müşteri isteklerinin, teknik özelliklerin önem ağırlığının belirlenmesinde ve birbiri arasındaki ilişkileri belirlemede kriterler arası etkileşim söz konusu olduğu için Analitik Ağ Süreci (AAS) kullanılmıştır. Uygulamada; beyaz eşya ev aletlerinden çamaşır makinesi ele alınarak algılanan kalite açısından değerlendirmesine yer verilmiştir. Müşteri isteklerini belirlemek için yapılan fokus çalışmalarında müşteri yorumlarının dilsel değerlendirmelerindeki belirsizlikleri azaltmak için Bulanık Mantık tekniğinden yararlanılmıştır. Beyaz eşya ev aletlerinden çamaşır makinesi algılanan kalite değerlendirmesi ele alınarak yapılan çalışmanın sonucunda müşterilerin program ayarlayabilme kriterine yüksek önem verdiği ve belirlenen teknik özelliklerden elektronik donanım kriterinin öne çıktığı saptanmıştır. Bu tez çalışması, beyaz eşya sektöründe algılanan kalite değerlendirmesi için yapılan öncü Bulanık KFY çalışmaları arasında yer almaktadır.

Abstract:
Perceived quality is the image that effective on customers by is served service or products. Customer oriented quality has importance for providing customer satisfaction. On account of this identification and development of perceived quality criterias has been important. When develop to customer oriented quality, should be considered to customers requirement. Therefore first step of quality development is voice of customers study. 
In this thesis, focus group study that one of the voice of customers strategy has been given. Technical criterias have been identified with Quality Function Deployment (QFD) that brings to voice of customer at factory. When calculate the prioritization of customers requirements, technical criterias and relation with each other at quality house, Analytic Network Process (ANP) is used because of exist to interaction at criterias. At the application; the perceived quality assessment of washing machine has been given. Fuzzy Logic has been utilized for linguistic variable of customers assessment to decreased to uncertainty. Results of this study has included setting of washing programme criteria is the most important criteria for the customers, therefore one of the product technical cirterias is electronic equipment comes into prominence. This study has leaded to Fuzzy QFD studies that perceived quality is estimated at white goods industry.