İstanbul liman işletmelerinde liderlik türlerinin iç müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of leadership styles on internal customer satisfaction in İstanbul port enterprises
Yazar: HAMZA ÖCAL
Danışman: PROF. DR. FATİH MEHMET ADATEPE
İstanbul Üniversitesi / Deniz Bilimleri ve İşletmeciliği Enstitüsü / Deniz İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Denizcilik = Marine ; İşletme = Business Administration
Dizin: Liderlik = Leadership ; Liman işletmesi = Port operation ; Limanlar = Ports ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İstanbul = Istanbul ; İç müşteri = Internal customer ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Bu çalışmanın amacı; bürokratik, demokratik, hümanist, karizmatik ve otokratik liderlik
türlerinin iç müşteri memnuniyeti ile bunun alt faktörlerine olan etkisini incelemek ve iç müşteri
memnuniyetine en yüksek olumlu etkisi olan liderlik türünü belirlemektir. Çalışmada liderlik
türleri ve iç müşteri memnuniyetinin belirlenmesi hakkında bilgi verildikten sonra İstanbul
ilindeki liman işletmeleri tanıtılmıştır. Bu işletmelerde yapılan liderlik türleri ve iş tatmini
anketleri ile çalışanların işlerinden duydukları tatmin seviyeleri ve yöneticilerinin liderlik
davranışları belirlenmiştir. Bu kişilerin ücret, yükselme, yönetim, yan haklar, ödüllendirme, iş
arkadaşları, iş doğası, iletişim memnuniyetlerinin yöneticilerinin liderlik davranışlarından ne
seviyede etkilendiği incelenmiştir. Anketlerin sonuçları IBM SPSS Statistics 25 paket programı
kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin normallik testi yapılmış, Cronbach's Alpha güvenilirlik
analizi ve faktör analizinden sonra korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır.
Yapılan korelasyon analizi sonucuna göre iç müşteri memnuniyeti ile çift taraflı olarak
anlamlı, olumlu ve en yüksek seviyede ilişkili olan liderlik türü demokratik liderlik olarak
belirlenmiştir. Bundan sonra etki sırasına göre hümanist, otokratik ve karizmatik liderlik türleri
gelmektedir. Bürokratik liderlik türünün iç müşteri memnuniyetiyle anlamlı bir ilişkisi
belirlenmemiştir. Regresyon analizi sonucunda da iç müşteri memnuniyetine istatistik olarak
anlamlı, olumlu ve en yüksek seviyede etki eden liderlik türü, demokratik liderlik olarak
görülmüştür. Bu sonuçlara göre iç müşteri memnuniyetinin yüksek seviyede tutulması
amaçlanan işletmelerde yöneticilerin demokratik liderlik davranışını uygulaması
önerilmektedir.

Abstract:
The aim of this study is; to examine the effects of bureaucratic, democratic, humanistic,
charismatic and autocratic leadership styles on internal customer satisfaction and its sub-factors
and to determine the type of leadership that has the highest positive impact on internal customer
satisfaction. After a literature review of leadership styles and internal customer satisfaction,
port enterprises in Istanbul were introduced. With the leadership styles and job satisfaction
surveys conducted in these enterprises, job satisfaction levels of the employees and the
leadership behaviors of their managers were determined. The extent to which pay, promotion,
supervision, benefits, rewards, co-workers, nature of work and communication satisfactions of
these people are affected by the leadership behaviors of their managers were examined. The
results of the questionnaires were analyzed using IBM SPSS Statistics 25 package program.
Normality test, Cronbach's Alpha reliability analysis, factor analysis, correlation and regression
analysis were applied.
According to the results of the correlation analysis, the leadership style which correlated
at highest level with internal customer satisfaction was determined as democratic leadership
style. After democratic leadership, humanist, autocratic and charismatic leadership styles come
in order of influence. No significant relationship of bureaucratic leadership style with internal
customer satisfaction has been determined. Result of the regression analysis shows, the
leadership style that has the highest positive (statistically significant) effect on internal customer
satisfaction is determined as democratic leadership. According to this study, it is recommended
that managers that are aimed to keep internal customer satisfaction at higher levels, should
practice democratic leadership behavior in businesses.