Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Denizbank ve Halkbank karşılaştırmalı örnekleri
Customer relationship management in banking sector: A comparative examples Denizbank and Halkbank
Yazar: İPEK SUCU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖZLEM OĞUZHAN
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Denizbank = Denizbank ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Türkiye Halk Bankası = Türkiye Halk Bank ; Yönetim = Management

Özet:
Geleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçişte yaşanan değişimin en önemli göstergelerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) çağın vazgeçilmez stratejilerinden biri konumuna gelmiştir. Özellikle bankacılık sektöründe teknolojinin yönlendirdiği değişim, bu sektörde farklılaşma ve rekabetin de temelidir. MİY, kurumların başarılı olmaları ve fark yaratabilmeleri için ?müşteri odaklılığı? gerektirir. Bu stratejiye göre, müşteri öncelikleri ilk sıradadır. Ancak bu noktada ?müşteri memnuniyeti?ni kimin sağladığı sorusu ortaya çıkmaktadır. Memnuniyeti kurumun sağladığı genel kanısı yerleşiktir. Oysa memnuniyeti sağlayan temel bağın çalışanın elinde olduğu fark edilmelidir. Bu çalışmada MİY'e ilişkin iletişim akışı bir üçgen üzerine kurulacaktır. Bu üçgenin köşeleri kurum, çalışan ve müşterinin karşılıklı iletişimini işaret edecektir.MİY, diğer kurumlarda olduğu gibi bankacılık sektöründe de belirlenen genel stratejiler ışığında uygulanmaktadır. Ancak her banka bu stratejileri kendi kurum kültürüne göre uyarlamakta ve MİY'in uygun gördüğü taraflarını kendi bünyesine katmaktadır. Bu durumda da ortaya MİY altında farklı yaklaşımlar ve farklı sonuçlar çıkmaktadır. Bu sebeple örnek olarak alınacak Halkbank ve Denizbank kurumlarında MİY departmanlarının nasıl stratejiler uyguladıkları, pazarlama yaklaşımlarını ürün ve hizmet bazında nasıl yapılandırdıkları, çalışan ve müşteriyi hangi konuma yerleştirdikleri derinlemesine görüşme yöntemi ile araştırılmıştır. Ortaya çıkan sonuçların analizinde müşteri memnuniyetinin nasıl daha iyi seviyeye çıkarılabileceği üzerine öneriler getirilmiş ve çalışanların bunu sağlamada en önemli aracı olduğu sonucu çıkarılmıştır. Çıkarılan bu sonuca göre de, çalışanların MİY'in en temel işlevi olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için çalışanların müşterilerin ve bankanın kendi aralarında çift yönlü iletişim kurulması ve bu iletişim doğrultusunda karşılıklı fayda etkileşimi yaratılması yönünde oluşturulabilecek gelişkin bir MİY stratejisi için önerilere ulaşılmaya çalışılmıştır.Anahtar Sözcükler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Pazarlama, Çalışan Memnuniyeti, Bankacılık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
In the transition from traditional markets to modern marketing is one of the most important indicator of changes experienced by the Customer Relationship Management (CRM) has become one of the era indispensable strategy. Especially in technology-driven changes in the banking sector, this sector is the basis of differentiation and competition. CRM, organizations can succeed and make a difference for the "customer focused approach" requires. According to this strategy, customers are first priority. However, at this point, "customer satisfaction" in the question of who emerges to. The general opinion of satisfaction provided by institution is located. Yet in the hands of the employee's satisfaction that the basic bonds should be aware. MİY'e of this study will be established on a triangle of communication flow. Corner of this triangle of institutions, employees and customers will be pointed to the mutual communication.CRM, as in other institutions in the banking sector in light of the overall strategy being implemented is determined. However, each bank has to adapt these strategies to their own corporate culture and CRM is deemed appropriate by incorporating their own. In this case, the medium under the different approaches and different results for CRM comes. For this reason, as an example to be taken Halkbank and Denizbank institutions CRM department, how to implement strategies that marketing approach products and services based on how the, employees and customers what position placed-depth interview methods were investigated. In the analysis of the outcomes of customer satisfaction levels out how to be beter and has made recommendations on the most important tool in insuring that the employee was issued a result. Remove these results according to employees' CRM most basic functions, which ensure customer satisfaction to be able to employees of customers and banks among them two-way communication and this communication in accordance with mutually beneficial interaction creation in the direction of be a developed CRM strategy for the proposal to reach studied.Keywords: Customer Relationship Management, Marketing, Employee Satisfaction, Banking Sector, Customer Satisfaction.