İstanbulda zincir fitness merkezlerinde sunulan hizmetlerin üye memnuniyeti açısından değerlendirilmesi
Servi̇ce quality customer satisfaction and observation of expectations in İstanbul's fi̇tness centers
Yazar: METE BEKTAŞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HATİCE İLHAN ODABAŞ
Haliç Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı / Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Spor = Sports
Dizin: Fitness merkezi = Fitness center ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Spor = Sports ; Spor tesisleri = Sports facilities ; Spor yönetimi = Sport management ; Sporcular = Sportsmen ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Bu araştırmanın amacı; fitness merkezlerine devam eden bireylerin,  hizmet kalitesi ve beklentilerinin; yaş, cinsiyet ve gelir düzeyine göre değişkenlik gösterip göstermediğinin araştırılmasıdır. Araştırmanın çalışma evrenini; dünya çapında çeşitli ülkelerde faaliyet gösteren zincir fitness merkezlerinden oluşan uluslararası bir grup, örneklemini ise; bu gruba ait, Türkiye'de İstanbul ilinde, Avrupa yakasında 8, Anadolu yakasında 1 olmak üzere toplam 9 zincir kulübe devam etmekte olan katılımcılar oluşturmuştur. Verilen hizmetin cinsiyet, yaş ve gelir düzeyi değişkenleri açısından değerlendirilmeleri incelenmiştir. Çalışma grubu en az altı aydır fitness merkezlerine devam etmekte olan 18-25 yaş aralığında 63 kişi, 26-35 yaş aralığında 72 kişi, 36 yaş ve üzerinde 34 kişi, 116 erkek ve 53 kadın (X ̅=29,16±2,32) toplam 169 kişi katılmıştır.  Veri toplama aracı olarak Lam'ın (2000) geliştirdiği ve Gürbüz ve ark. (2004) tarafından Türkçe 'ye çevrilip geçerlilik, güvenilirlik çalışması yapılmış olan 'Service Qualıty Assesment Scale (SQAS)' (Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği) baz alınarak oluşturulan anket kullanılmıştır.  Katılımcıların memnuniyet düzeyleri, tüm personel, soyunma odaları ve diğer alt boyutlara göre cinsiyet, yaş ve gelir düzeyine göre farklılıkları tespit etmek için SPSS 20.0 istatistik programında T testi ve tek yönlü varyans analizi (One-way Anova) kullanılmıştır. Katılımcıların yaşlarına göre hizmet kalitesi alt boyutlarında anlamlı düzeyde farklılık olmadığını (p>0,05), cinsiyetlerine göre hizmet kalitesi alt boyutlarında anlamlı düzeyde farklılık olmadığını (p>0,05), gelir düzeylerine göre; "Satış Hizmetleri" memnuniyet puanlarının katılımcı üyelerin gelir düzeyine göre anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği bulgusu elde edilmiştir (f=2,748; p<0,05). "Yönetim" memnuniyet puanlarının katılımcı üyelerin gelir düzeyine göre anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği bulgusu elde edilmiştir (f=3,270; p<0,05). 
Anahtar Kelimeler: Fitness Merkezlerinin Kalitesi, Fitness Merkezleri

Abstract:
The purpose of this study was to investigation of the service quality and the expectations of individuals who attend fitness centers regularly according to their age, sex and income level. The target population of this study was a worldwide fitness chain which have several centers in different countries. The sample of this study was the participants from 9 fitness centers from different regions of Istanbul. Eight of them were from European side and one of them was from Anatolian side. The given service was studied carefully by age, sex and level of income variables.The group was consisted of 63 participants ages between 18-25 years, 72 participants ages between 26-35years, 34 participants age of 36 and over years. 116 men and 53 women. (X ̅=29,16 ±2,32) 169 participants was participated in total.Data collection tool was developed by Lam (2000) and was translated by Gurbuz et all. (2004) which was used and based on the validity and reliability of the "Service Quality Assessment Scale (SQAS) "(Quality Rating Scale) questionnaire form study. The satisfaction level of participants were made according to the all staff, changing rooms and other parameters like  gender, age and income level the determining the difference in income levels using by the method of T-test in SPSS 20.0 version of the statistical program, age and  determining the difference in income levels using by the method of One-way analysis. The quality service according to the ages showed that there was no significant difference in the lower levels of the quality service according to the gender (p>0,05); the significant differences were obtained in "Sales Services" satisfaction scores according to the income levels (f = 2.748; p <0,05) and the significant differences were found in "The Board" satisfaction scores according to the income levels of the participating members (f = 3.270; p <0,05). 
Keywords: Quality of Fitness Centers, Fitness Centers.