Hizmet hatasının telafisi ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri: Kktc'deki dört ve beş yıldızlı otel ve tatil köylerinde yapılan bir uygulama
Service recovery and its effects on customer satisfaction: A survey on four and five star hotels and holiday villages in Turkish Republic of Northern Cyprus (Trnc)
Yazar: AHMET TÜRKOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. LEYLA ÖZER
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalısmanın amacı, müsteri tatminini yeniden saglama sürecinde hizmettelafilerinin öneminin ele alınması, hizmet telafi sürecinde etkili olan faktörler ilehizmet telafisiyle gelen tatmin arasındaki iliskilerin belirlenmesidir. Bukapsamda; hizmet hatası kavramı, hizmet hatası kategorileri, hizmet hatasınaverilen müsteri tepkileri ve sikayetleri incelenmistir. Daha sonra hizmet telafisikavramı, hizmet telafisi stratejileri ve bunların müsteri tatmini üzerindeki etkileriele alınmıstır. Uygulama bölümünde ise KKTC'deki konaklama isletmelerindeanket yöntemi ile veriler toplanmıs ve degerlendirilmistir. Arastırma sonucundaelde edilen bulgulara göre; ilk olumsuz etki?, ?hizmet telafisinden beklentiler? ve?beklentilerin onaylanması?nın ?hizmet telafisiyle gelen tatmin?e etkisi anlamlıdegildir. Diger taraftan, ?hizmet telafisinin algılanan kalitesi? ve ?denkserlik?faktörlerinin, ?hizmet telafisiyle gelen tatmin?e olumlu etkisi tespit edilmistir.?Denkserlik?, ?hizmet telafisinin algılanan kalitesi?ne göre ?hizmet telafisiylegelen tatmin?i daha çok etkilemektedir. Ayrıca, ?hizmet telafisinden beklentiler?ve ?hizmet telafisinin algılanan kalitesi? nin ?beklentilerin onaylanması? üzerindeve ?hizmet telafisinin algılanan kalitesi?nin de ?denkserlik? üzerinde olumluyönde etkisinin oldugu bulunmustur. Bu baglamda, firmalar isgörenlerin tutumve davranısları, elde edilen sonucun etkililigi ve telafi sürecinde müsteriyesaglanan bilgilere önem vermelidirler. Bununla birlikte müsterilere esitdavranılmasına ve telafi sonucu için müsteriye yapılan açıklamaya da önemverilmelidir.Anahtar SözcüklerHizmet telafisi, hizmet hatası, müsteri sikayeti, müsteri tatmini

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the importance of service recovery inorder to provide customer satisfaction, the factors that influence customersatisfaction in the service recovery process and the relationships among thesefactors. To this end; service failure, service failure categories, customerresponses and complaints about these failures are reviewed. Next, servicerecovery strategies and their effects on customer satisfaction is discussed. Inthe survey section, the results of the analysis of data collected from customersof hotels and holiday villages in TRNC are presented. Findings suggest that?initial negative effect?, ?expectations from service recovery? and?disconfirmation of expectations? have no meaningful effect on ?satisfaction withservice recovery?. On the other hand, ?perceived quality of service recovery?and ?equity? effect ?satisfaction with service recovery? positively. ?Equity? hasgretaer effect on ?satisfaction with service recovery? than ?perceived quality ofservice recovery?. However, it is found that ?expectations from service recovery?and ?perceived quality of service recovery? have positive effect on?disconfirmation of expectations?. Also, ?perceived quality of service recovery?has positive effect on ?equity?. In this context, firms must have attention onemployee attitudes and behaviors, efficiency in ariving at outcome, informationprovided by the company during the process, perceived fairness of outcomeand explanation provided as background for the outcome.KeywordsService recovery, service failure, customer complaint, customer satisfaction