Süreç odaklı kalite maliyetlerinin kalite yönetim sisteminde algısal analizi
Perceptive analysis of process-oriented quality costs in the quality management system
Yazar: ARZU BODUR
Danışman: DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Ekonometri = Econometrics ; Ekonomi = Economics ; Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Kalite güvence yöntemleri = Quality assurance methods ; Kalite teknikleri = Quality techniques ; Kalite yönetimi = Quality management ; Maliyet analizi = Cost analysis ; Süreç = Process ; Süreç analizi = Process analysis ; Örgütsel performans = Organizational performance ; İstatistiksel değerlendirme = Statistical evaluation

Özet:
Çağımızda hizmet/üretim sektörleri yurtiçi/yurtdışı pazarlarda üstünlük sağlamak için kaliteli ürün ve hizmet üretirken bunu olabildiğince maliyetsiz gerçekleştirmek zorundadır. Başka bir deyişle "önleyici" yaklaşımla, doğru olanlara yatırım ve harcama yapılması gerekmektedir. Artık üreticiler devri değil, müşteriler devri yaşanmaktadır. Üreticiler ?ne kadar üretirsem satarım? anlayışında değil, ?satabileceğim kadar üretmeliyim? anlayışındadırlar. Müşteri beklentilerinin hızlı, kaliteli ve uygun bir fiyatla karşılanabilmesi için organizasyonun bütün süreçlerinin uyum ile çalışması, süreçler arasında bilgi akışının verimli hale getirilmesi ve tekrarların azaltılması gerekmektedir.Değişimin bu kadar hızlı ve acımasız olduğu bir zamanda üretim ve hizmet sektöründe hız, kalite, yaratıcılık ve olabildiğince düşük maliyet en önemli kriterlerdir. İşletmeyi yönetmek anlayışından, kaliteli ürün/hizmetleri yönetmek anlayışına geçilmesi gerekliliği her geçen gün daha da hissedilmektedir. İşletme; ürünleri/hizmetleri, çalışanları, tüm bölümleri ve üretim gereçleri/ekipmanları ile bir bütündür. Fonksiyonel bakış açısı ile tek bir bölüme\departman odaklanan kurumlar ?esneklik? olarak tanımladığımız değişen çevre koşullarına adapte olmakta oldukça zorlanmakta, en önemlisi birbirleri ile etkileşim içinde bulunan diğer faaliyet alanlarını gözden kaçırmaktadırlar. Dolayısı ile kalitenin insana odaklılık, etkinlik ve verimlilik boyutu da oldukça yetersiz kalmaktadır. İşte ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardına bu bakış açısını değiştirmek için süreç yaklaşımı eklenmiştir. Bu anlamda süreç yönetimi; kurumları bir bütün olarak görmeyi sağlayarak verimlilik ve etkinliğin artması anlamında bir araç olmaktadır. Bu etkin aracın parasal anlamda ifadesi ise, gereksiz tüm maliyetlerin elimine edilmesi için kaynak oluşturan kalite maliyetleri analizi ile gerçekleştirilecektir.Bu çalışmada, hizmet işletmeleri olan ecza depoculuğu sektöründe süreç odaklı kalite maliyetleri analizinin; ISO 9001:2000 Kalite Yönetim sistemi, süreç yönetimi ve çalışanların performans odaklı bağlılıkları ile ilişkisi incelenmiştir. Literatürde daha önce uygulamasına rastlanmamış; ecza depoculuğu sektöründe, kalite maliyetleri analizi kültürünün çalışanlar tarafından algısı üzerinde durulmuş, kurumda uygulanabilirliği analiz edilmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde; kalitenin tanımı yapılmış, kalite ile ekonomik göstergelerin ilişkisi üzerinde durulmuş, işletmeler için kalitenin önemi ve kalite geliştirme teknikleri incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde; süreç yaklaşımı, süreç yönetimi kavramları üzerinde durulmuş, sistem yaklaşımı ve ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi incelenmiş, süreç yönetimi ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ilişkisi irdelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde; maliyet kavramı üzerinde durulmuş; kalite maliyetleri ve kategorilerinin literatür taraması yapılmıştır. Kalite maliyetlerinin, süreç yönetimi ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ilişkisi incelenmiş; kalite maliyetleri sisteminin kurulumu, raporlandırılması ve iyileştirme yöntemlerinden bahsedilmiş ve performans odaklı bağlılık kavramı açıklanmıştır. Dördüncü ve son bölüm olan uygulamada, çalışma alanı olarak ecza depoculuğu sektöründen kooperatifler seçilmiştir. Anket 3 ecza kooperatifine uygulanmak üzere gönderilmiştir. Bir tanesinden geri dönüş alınabilmiştir. Anket, geri dönüş aldığımız EDAK Ecza Kooperatifinde taşeron personel dışındaki tüm çalışanlara uygulanmıştır. Anket, çalışanlara önleme maliyetleri, ölçme- değerleme maliyetleri, kalite yönetim sistemimiz, başarısızlık maliyetleri, performans odaklı bağlılık olmak üzere, özgün, 6 ölçekte ve 68 maddede sunulmuştur. Çalışma süreç yönetimi, kalite maliyetleri, kalite yönetim sistemi, performans odaklı bağlılık olmak üzerede 4 boyutta incelenmiştir. Anket sorularında 5'li likert tekniği kullanılmıştır. Anketten elde edilen verilerin analizinde SPSS 13.0 programı kullanılmıştır. Sorulara verilen cevapların yapısını inceleyebilmek için tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Değişken sayısını azaltmak ve gruplandırılmış faktörleri tanımlayabilmek için faktör analizi, değişkenler arasındaki ilişkinin düzeyini ve yönünü belirleyebilmek için korelasyon analizi yapılmıştır. Regresyon Analizi ile model oluşturularak, bağımlı değişkenler ve onları etkilediği düşünülen bağımsız değişkenler arasındaki ilişki incelenmiştir. Hipotez testlerini gerçekleştirmek için t testi ve anova testleri yapılmıştır. Anova testinde çıkan farklılıkların yönünü belirleyerek yorumlayabilmek için scheffe testi kullanılmıştır.Elde edilen bulgulara göre, çalışanlar tek bir faktör olan kalite yönetim sistemi ölçeğini çalışan kalitesi ve kurum kalitesi olarak; ölçme ?değerleme maliyetleri ölçeğini ise ölçme maliyetleri ve değerleme maliyetleri olarak iki farklı boyutta algılamışlardır. Çalışanların yaşlarına göre değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, kurum kalitesini ve süreç yönetimini algılamalarında farklılık vardır. 30?39 yaş aralığındaki çalışanların verdikleri cevapların ortalamaları diğer yaş ortalamalarına göre oldukça düşük çıkmıştır. Çalışanların cinsiyetlerine göre, bayanların dışsal başarısızlık maliyetleri cevaplarının ortalamalarının erkeklere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Bu sonucu, dış müşteri ile temasta olan çalışanların erkek yoğunlukta olması ve müşteri şikâyetleri ile daha fazla karşılaşmaları ile açıklayabiliriz. Çalışanların eğitim durumlarına göre, değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, kurum kalitesini algılamalarında farklılık çıkmıştır. Üniversite mezunu çalışanların verdikleri cevap ortalamaları diğer eğitim düzeylerine göre oldukça düşük çıkmıştır. Çalışanların departmanlarına göre, değerleme maliyetlerini, önleme maliyetlerini, içsel başarısızlık maliyetlerini ve kurum kalitesini algılayışlarında farklılık çıkmıştır. İdari kadrolarda çalışanların verdikleri cevap ortalamaları diğer kadro çalışanlarına göre düşük çıkmıştır. Çalışmanın diğer bir sonucu, kalite maliyetlerinin çok iyi analiz edilmesinin kurumlar da en sağlıklı bağlılık bicimi olarak kabul edilen duygusal bağlılık ile olan pozitif yönde ilişkisidir. Kurumlarda olması istenmeyen devam bağlılığı ile kalite maliyetlerinin çok iyi analiz edilmesinin hiçbir ilişkisi çıkmamıştır.Çalışmanın en önemli sonucu kalite maliyetleri analizinin, süreç yönetimi, kalite yönetim sistemi ve performans odaklı bağlılık ile olan pozitif yönde güçlü ilişkisidir.Anahtar Kelimeler: 1) Kalite 2) ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi 3) Kalite Maliyetleri 5) Süreç Yönetimi 6) Performans Odaklı Bağlılık 7) Verimlilik 8) Maliyet 9) Örgütsel Bağlılık

Abstract:
In our age, the service and production sectors have to actualize their affairs as at the lower costs as possible when they produce service and production for outclassing in both domestic and foreign markets. In other words; with ?the preventive approach?, it is necessary to invest on the right things. Since it is not the age of producers anymore; but the age of the customers. The producers do not have the concept of ?I can sell as much as I produce?; but they have the concept of ?I must produce as much as I can sell?. To be able to supply the expectancy of the customers quickly, with quality and with a suitable price: all the process of the organization has to work with harmony, the information flow between the processes has to be efficient and the repetitions have to be reduced.At a time when change is inevitable and harsh, the most important criterias are quickness, quality, creativeness and the possible lower price in the sectors of production and service. It is being felt more and more that the companies should pass from the concept of managing the firm to the concept of managing the qualified service and production. The firm is a whole with its services, products, employees, all departments and production equipments. From the functional approach, the firms which focus on only one department have difficulties in adapting themselves to the changing environment conditions. The most important one is that they miss the other activity fields which are in interaction between themselves. Thereby, the dimension of quality?s human-orientedness, efficiency and productiveness remain insufficient. That?s why the process approach affects ISO 9001: 2000 Quality Management System to change this point of view. In this sense process management is a means which enables increasing efficiency and productiveness by seeing the firms as a whole. The financial expression of this efficient means is to be actualized by making analysis on quality costs, which are the sources, to eliminate all the unnecessary costs.In this study; pharmaceutical warehouse sector, the service sector here, the connection of the process-oriented quality costs analysis, process management and the work-oriented dependency of the employees are analyzed. In the pharmaceutical warehouse sector, the employee?s perception of the culture of quality costs analysis is emphasized and the practicality in the firm is analyzed which is the first of its kind in the litterateur. In the first section of the study; quality is defined, the relationship between quality and economical index is emphasized, and the techniques for quality developing and the importance of quality for the firms are examined. In the second section of the study; process approach, the concepts of process management are emphasized; system approach and its relation with ISO 9001: 2000 Quality Management System is examined. In the third section of the study; the concept of cost is analyzed, the scanning of quality costs and categories in the litterateur is done. The relationship of quality costs and process management ISO 9001: 2000 is analyzed; the methods of foundation, reporting and improving of quality costs system are dealt with and the concept of performance-oriented dependency is described. In the fourth and the last section of the study; as a studying field some cooperative firms from pharmaceutical warehouse sector are chosen. The survey is sent to be carried out to 3 pharmaceutical warehouses. Only from one of them, a feedback can be taken. The survey is applied to all workers except the subsupplier personnel in EDAK pharmaceutical cooperation. The survey is served to the workers in specific 6 scales and 68 articles which are prevention costs, measuring-evaluating costs, quality management system, failure costs and performance-oriented dependency. The study is examined in 4 scales which are the process management, quality costs, quality management system, performance-oriented dependency. In the questions of survey; the likert scale is used. The data acquired at the end of the survey is analyzed with the SPSS 13.0 program. For analyzing the structure of answers given to the questions, descriptive statistics are used. Factor analysis for decreasing the number of variables and defining the grouped factors; correlation analysis for defining the level and direction of relation between variables are done. By forming a model with regression analysis, the relationship between dependent and independent variables; which are thought to affect dependent variables, is examined. For making the hypothesis tests ?t and anova test? is used. For commenting on the differences by determining their directions resulted from the anova test, the scheffe test is used.According to the findings acquired, the workers perceive the quality management system which is only one factor as the quality of employees and firms; for measuring-evaluating costs as measuring costs and evaluating costs in two different dimensions. There are differences between the workers in perceiving the evaluating costs, prevention costs, firm?s quality and process management. The answers average given by the workers between the ages of 30-39 is highly low to the other average of age group. According to the gender of the workers; the answer average on the exterior failure costs of the women is higher than the men workers. This results form the fact that the ones who are in the exterior part when meeting customers, are densely men and thus they encounter with the problems of the customers more. According to the education level of the workers; there are differences between the perception of evaluation costs, prevention costs, interior failure costs and the quality of the firm. The answers averages of the university-graduated workers are lower than the other education level. According to the departments of the workers; there are differences between the perception of evaluation costs, prevention costs, interior failure costs and the quality of the firm. The average answers given by the ones who work in the administrative staff are lower than the other staff workers. Another result of the study is the relationship in the positive direction between sensitive dependency, which is accepted as the healthiest dependency form in the firms, and the quality management. There is no such result for analyzing well the relationship between the quality costs and continuation dependency which is undesirable in the firms.The most important result of the study is the strong relationship, in the positive direction, of process management, quality management system and the performance-oriented dependency with quality costs analysis.Key Words: 1) Quality 2) ISO 9001: 2000 Quality Management System 3) Quality Costs 4) Process Management 5) Performance-Oriented Dependency 6) Productivity 7) Cost 8) Organizational Dependency