Çağrı merkezinde hizmet veren iç müşterinin memnuniyeti üzerine bir araştırma
A case study on internal customer satisfaction in call center
Yazar: GÜVEN YALIN GÜLDEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA YÜCEL
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Çağrı merkezi = Call center ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirketler ile nihai tüketici arasında köprü görevi görmektedirler. Çağrı merkezleri maliyeti düşürürken memnuniyeti artırmak için ve rekabet üstünlüğünü elde tutmak isteyen firmaların farklılaşma adına ellerinde bulundurdukları önemli bir araç olmuştur. Hızlı değişimlerin yaşandığı bugünün dünyasında tüketicilerin tutum ve davranışlarının bu değişimden etkilendiğini söylemek mümkündür. Bu değişimler, firmaların müşterilerine sunduğu hizmetin nasıl algılandığının takibi açısından önemlidir. Hem mevcut müşterileri elde tutma hem de potansiyel müşterilere ulaşabilmek için çağrı merkezlerinin etkin kullanımının firmaların gelirini olumlu yönde etkilediği bilinmektedir.
Bu araştırmanın evreni 2009'dan bugüne Doğu Anadolu Bölgesinde faaliyet gösteren ve 2000 personel çalışanı olan bir firmadır. Aynı firmanın farklı alanlarında görev yapan 500 müşteri temsilcisine anket uygulanmış olup, geçerli anket sayısı 349'dur.  Çalışan Memnuniyet düzeyi ile personelin demografik özellikleri arasındaki ilişkilerin analiz edilmesi amacıyla çalışanlara anket uygulanmıştır. Kişisel Bilgi Formu ve ÇMA'DAN elde edilen veriler kodlanarak SPSS 21 paket programına girilmiş ve analizler bu program aracılığı ile yapılmıştır. Çalışanlara ilişkin kişisel bilgiler ve ÇMA toplam puanları frekans (f) ve yüzde (%) değerleri tespit edilerek verilmiştir.  Puanların normal dağılım durumlarına; normal dağılım eğrileri, çarpıklık-basıklık (skewness-kurtosis)  değerleri, histogramlar aracılığı ile normal dağılım eğrileri ve grup büyüklüğünün 50'den büyük olduğu durumlarda kullanılan Kolmogorov-Smirnov (K-S) testi değerleri incelenmiştir.
Araştırmanın sonucunda çalışan personelin memnuniyetinin demografik farklılıklarına göre değişkenlik gösterdiği tespit edilmiştir.


Anahtar Kelime: Çağrı Merkezi, Müşteri Memnuniyeti, Çalışan Memnuniyeti

Abstract:
Call centers can be considered as a bridge between firms and end users in order to provide and increase customer satisfaction. Calls centers are significant tools for firms with the aim of gaining and continuing competitive advantage via being different. Moreover, it is also a significant tool for increasing customer satisfaction and decreasing expenditures/costs. It can be said that attitudes and behaviors of customers are affected with the rapidly changing daily life. Those changes are good channels for observing how customers perceive services of firms presented to customers. It is known that income of the firm is affected in a positive manner via using call centers effectively for both holding current customers and gaining new consumers. 
Study group of that study is workers of call centers operating in East Anatolian Region since 2009 (N=349). Personal Data Form is delivered to participants in order to analyze relationship between worker satisfaction level and demographic properties of participants. There are six variables in that form including sector, gender, age, marital status, working period and education.  SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 21 is used for analyzing data gathered via Personal Data Form and Worker Satisfaction Survey. Percentage value and frequencies of personal data and Worker Satisfaction Survey about participants are given with values detected. Data of Kolmogorov-Smirnov (K-S) test used for groups more crowded than 50, normal distribution curve via histogram, skewness-kurtosis values and normal distribution values are evaluated under circumstances in which points are distributed normally.
At the end of the study, it is seen that satisfaction of participants differs in accordance with demographic differences.


Key Word: Call Center, Customer Satisfaction, Worker Satisfaction