Turist rehberlerinin kültürel zekâ düzeyi ve özyeterlilik inançlarının hizmet sunumuna etkisi
The impact of the level of cultural intelligence and self efficacy beliefs of tourist guides on service encounter
Yazar: HASRET ULUSOY
Danışman: DOÇ. DR. ÖZLEM KÖROĞLU
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet sunma = Service providence ; Kültür = Culture ; Kültürel zeka = Cultural intelligence ; Rehberlik = Guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; Yeterlilik = Sufficiency ; Zeka = Intelligence ; Öz yeterlilik = Self-efficacy ; Öz yeterlilik algısı = Self-efficacy belief

Özet:
Turizm sektörü, farklı kültürlerden bireylerin bir arada bulunduğu ve iletişim halinde olduğu sektörlerin başında gelmektedir. Sektör, turistlere gidilen ülkenin kültürünü tanıma fırsatı sunmasının yanı sıra gidilen yerde turistlerin kendi kültürlerinin tanınmasını da sağlamaktadır. Bu kültür alışverişinden hareketle, turizm sektörünün görünen yüzü olan turist rehberlerine önemli görevler düşmektedir. Turist rehberleri için farklı kültürden bireyleri anlama, algılama, istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmede ve kültürel farklılıkları etkin bir şekilde yönetebilme gibi vasıflara sahip olmasında önemli rol oynayan kültürel zekâ ve yapmaları gereken görevleri gerçekleştirebilecekleri konusunda kendilerine duydukları inançlar olan özyeterlilik kavramları önem taşımaktadır. Kültürel zekâ ve özyeterlilik kavramları, rehberlerin sundukları hizmeti doğrudan etkilemektedir. Bu çalışmada, turist rehberlerinin kültürel zekâ düzeyi ve özyeterlilik inançlarının hizmet sunumuna etkisinin belirlenmesi amaçlanmaktadır.
Çalışma beş temel bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde, çalışmanın problemi, amacı, önemi, varsayımları, sınırlılıkları ve tanımları yer almaktadır. İkinci bölümü ilgili alanyazın oluşturmaktadır. İkinci bölümde kuramsal çerçeve ve ilgili araştırmalar başlıkları ele alınmaktadır. Kuramsal çerçevede turist rehberliği, kültürel zekâ, özyeterlilik ve hizmet sunumu kavramları incelenmiştir. İlgili araştırmalar bölümünde, kültürel zekâ, özyeterlilik ve turist rehberliğine ilişkin çalışmalara yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde araştırmanın modeli, evren ve örneklemi, veri toplama aracı ve tekniği, veri toplama süreci ele alınmıştır. Dördüncü bölüm, araştırmanın bulguları ve yorumlarından, beşinci ve son bölüm ise, bulgular ışığında elde edilen sonuçlar ve sonuçlara ilişkin önerilerden oluşmaktadır.
Veriler, anket yöntemiyle elde edilmiş ve istatistiksel analizler aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların kültürel zekâ düzeylerinin yüksek seviyede olduğu, özyeterlilik düzeylerinin ise orta seviyede olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte turist rehberlerinin çalışma şekilleri ile özyeterlilik inançları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu saptanmıştır. Kültürel zekâdaki değişimleri en çok etkileyen faktör üstbilişsel kültürel zekâdır. Araştırmada kültürel zekânın özyeterlilik üzerinde; özyeterliliğin kültürel zekâ üzerinde; kültürel zekânın hizmet sunumu üzerinde ve özyeterliliğin hizmet sunumu üzerinde pozitif yönlü etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Kültür, Kültürel Zekâ, Özyeterlilik, Hizmet, Hizmet Sunumu,Turist Rehberleri.

Abstract:
The tourism sector is one of the sectors where the individuals from different cultures come together and communicate. The sector not only provides the opportunity for tourists to get to know the cultures of the host country, but also allows tourists to recognize their own culture. With reference to this exchange of culture, the tourist guides, who are the front-line players in the tourism industry, have important duties. Self-efficacy which is the belief in trusting themselves about carrying out the task they have to do and cultural intelligence which plays an important role in having the qualities of being able to understand, perceive and satisfy the needs and requests of individuals from different cultures and manage cultural differences effectively are very important concepts for the tour guides. The concepts of cultural intelligence and self-efficacy directly influence the services which are served by tour guides. In this research, it is aimed to determine the impact of the level of cultural intelligence and self-efficacy beliefs of tourist guides on service encounter.
In the first section of study, which has five main sections, the problem, purpose, significance, assumptions, limitations and definitions are submitted. The related literature is constitute the second section and the section has two parts as theoritical frame and related researchs. The theoritical frame consists of four sub-sections; tourist guiding, cultural intelligence, self-efficacy and service encounter. In related research, the published researches are given about cultural intelligence, self-efficacy and tourist guiding. The process, tool and technique of data collection, the model, population and sample of researh are examined in the third section. The fourth section consists of the finding and interpretation of the study. In the last section, the results are given. Meanwhile, recommendations related results are developed.
The data, obtained by survey method have been statistically analyzed and evaluated. The result of researh indicates that the participants have high levels of cultural intelligence and midlevel of self-efficacy. However, there are a statistically significant relationships between the self-efficacy levels and the manner of work. The most influential factor in the changes in cultural intelligence is metacognitive cultural intelligence. In this research, it has been found that there is a positively impact of cultural intelligence on self-efficacy; self-efficacy on cultural intelligence; cultural intelligence on service encounter and self-efficacy on service encounter.


Keywords: Culture, Cultural Intelligence, Self-Efficacy, Service, Service Encounter,Tourist Guides.