İçsel pazarlama uygulamalarının işletme performansı üzerine etkisi: Kamu-Özel hastane karşılaştırması
The effects of internal marketing applications on the performance of enterprises and Private ? State Hospital comparison
Yazar: ZÜHREM YAMAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. F. ATIL. BİLGE
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastaneler = Hospitals ; Pazarlama = Marketing ; Performans = Performance ; Örgütsel performans = Organizational performance ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İç pazar = Internal market ; İçsel pazarlama = Internal marketing ; Şirket performansı = Company performance

Özet:
Son yıllarda hizmet sektöründeki hızlı gelişmeler, sektör içinde hizmet konusuna verilen önemin bir göstergesidir. İşletmeler sürekli olarak değişen ve gelişen çevre şartlarına uyum sağlayabilmek konusunda çeşitli hizmetlerden yararlanmaktadır.Sektörel farklılıklar nedeniyle, hizmetlerde sektörlere göre değişim göstermektedir. Her alanda hizmete olan talep gibi, sağlık kuruluşları alanında da giderek artan bir talep söz konusudur. Sağlık kuruluşlarında da önemi giderek artan hizmetin içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanların performansı üzerinde de etkileri yadsınamayacak durumdadır.Bu çalışma, içsel pazarlama uygulamalarının hastane performansına etkisini inceleyen bir araştırmadır. Araştırmanın amacı, daha net olarak, İçsel Pazarlama bileşenlerinin Kastamonu'da yer alan Özel-Devlet Hastanesi performanslarına olan etkisini test etmektedir.İçsel pazarlamanın hastane performansı üzerine olan etkisini incelemek için iki aşamalı bir araştırma tasarlanmış ve hastaneler üzerinde uygulanmıştır. İlk aşamada kavramın ve kavrama yönelik temel unsurların daha iyi anlaşılabilmesi için keşfedici bir araştırma yürütülmüştür. İkinci aşamada ise, Ahmed, Rafiq, Saad (2003) tarafından geliştirilmiş olan içsel pazarlama karması ölçeği ile hipotezler frekans analizi ve basit regresyon analizi yöntemleri araştırma yapılmıştır. Veriler, anket formu yardımı ile yüz yüze görüşme metodu kullanılarak toplanmıştır.Araştırma sonuçları göstermektedir ki, içsel pazarlama bileşenleri ile hastane performansı arasında anlamlı ve aynı yönde bir ilişki bulunmaktadır. Kastamonu'da yer alan bir özel ve bir devlet hastanesinin İçsel Pazarlama uygulamaları altında dış müşterilere verilen önemin içsel müşteri olarak tanımlanan çalışanlara da verilmesi gerektiğinin bilincinde olmaları, hastanelerin performansına olumlu katkılar sağlamaktadır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Sektörü, İçsel Pazarlama, Hastane Performansı

Abstract:
The rapid progress in the service sector over the past few years indicates the importance attached to the issue of service within the sector. Business enterprises make use of a variety of services in an effort to adapt themselves to the ever-changing and developing circumstances.Due to sectoral differences, changes in services differ from sector to sector. As in every other field, there is an increasing demand in the field of health organizations. The importance of internal marketing approach is also increasing in health organizations, and its impacts on the performance of the employees cannot be disregarded.This is a paper that examines the effects of internal marketing applications on hospital performances. The aim of the paper is to test the effects of internal marketing elements on the performance of Private-State Hospital, located in Kastamonu, in particular.A twofold research to reveal the relation between internal marketing and hospital performance was designed and conducted on hospitals. In the first stage, a research was conducted in order to provide a better understanding of the concept and its basic elements. The second stage, on the other hand, comprised the internal marketing diversity scale, developed by Ahmad, Rafiq, Saad (2003), as well as a hypothesis frequency analysis, and a research that used simple regression analysis methods. The data was collected by using a face to face interview method and with the help of survey sheets.The results of the research reveal a positive correlation between internal marketing elements and hospital performance. The two hospitals in Kastamonu, one state hospital and one private, are aware that they need to pay the same attention attached to their external customers within internal marketing applications to their internal employees as internal customers, and this awareness contributes positively to their performance.Key words: Service Sector, Internal Marketing, Hospital Performance