Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine ve satış profesyonellerinin satış performansına etkileri: Türkiye'nin en büyük 500 firması
Customer relationship management's impact on customer satisfaction and sales professionals' sales performance: Turkey's top 500 companies
Yazar: ENİS PEKER
Danışman: PROF. DR. YALÇIN KIRDAR
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satış performansı = Sales performance ; İşletmeciden tüketiciye = Business to consumer ; İşten işe = Business to business

Özet:
İş hayatının değişmekte olan dinamizmi ve küreselleşmenin getirdiği rekabetin her geçen gün daha ağır hissedildiği günümüzde, müşteriler ile uzun vadeli ilişki geliştirmek ve sürdürmek oldukça önem kazanmıştır. Ayrıca, müşterilerden toplanan verilerin en doğru şekilde, nerede ve nasıl kullanılacağı da büyük önem taşımaktadır. Her gün daha fazla satmak zorunda olan ve kıyasıya rekabet eden şirketler için müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluk halindedir. Şirketler için müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlamak, ayrıca satış ekibini etkili ve hedeflenen sonuçlar doğrultusunda yönetmek, orta ve üst yönetim için giderek daha da kritik hale gelmiştir. Bu çalışmada amaç, CRM'in işten-işe ve işten-tüketiciye iş alanlarındaki şirketlerin müşteri memnuniyetine ve bunun ile birlikte satış profesyonellerinin satış performansına olan etkisini Türkiye'nin en büyük 500 şirketinde araştırmak ve değerlendirmektir. Çalışmada, bilimsel araştırmada veri toplama tekniklerinden anket yöntemi ile telefon görüşmeleri yapılarak 5'li Likert soru tipi yaklaşımı kullanılmıştır. Günümüzde teknolojinin nasıl kullanıldığını ve kabul edildiğini anlamanın önemi yanında çalışma, CRM kullanımının şirketler için kritik öneme sahip olan müşterilerinin memnuniyetine ve ayrıca satışla ilgili olarak ta performansa olumlu yönde etkisini ortaya koymaktadır. Sonuç olarak, CRM'in şirketlerin çoğunluğu tarafından kullanılıyor olması ve etkileri üzerine yapılmış olan araştırma, yeni alanlardaki çalışmalara açıktır. Bu yeni araştırmalar, akademik çalışmalara ve profesyonel iş yaşamına önemli faydalar sağlayacaktır.

Abstract:
In today's world where the changing dynamism of business life and the competition brought about by globalization are felt more and more every day, developing and maintaining long-term relationships with customers has become very important. In addition, it is of great importance to use the data collected from customers in the most accurate way, where and how. For companies that have to sell more and more and compete fiercely every day, gaining customers and not losing what has been gained is a serious obligation. It has become more and more critical for middle and senior management to ensure the best customer satisfaction for companies and to manage the sales team effectively and in line with the targeted results. In this study, the aim is the work of CRM in business-to-business and business-to-consumer, the impact of companies to professional sales performance sales along with it and to customer satisfaction in the business field in Turkey to investigate the 500 largest companies in and evaluate. In the study, a 5-point Likert question type approach was used by making phone calls with questionnaire method, one of the data collection techniques in scientific research. In addition to the importance of understanding how technology is used and accepted today, the study reveals the positive effect of CRM use on the satisfaction of its customers, which is critical for companies, and also on performance in relation to sales. As a result, research on the use and effects of CRM by the majority of companies is open to studies in new areas. These new researches will bring significant benefits to academic studies and professional business life.