Satış sonrası hizmetlerin marka değerine etkileri
The effects of after-sale services on brand value
Yazar: MEHTAP BAR
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA DİLBER
Fatih Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Marka = Brand ; Marka değeri = Brand value ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Satış sonrası hizmetler = After sale services

Özet:
Rekabetin yoğun yaşandığı günümüz dünyasında, firmalara farkındalığı ve rekabet üstünlüğünü kazandıracak marka ve marka değeri kavramları, son derece önemli bir konu haline gelmiştir. Çünkü marka değeri; kıyasıya bir yarışın olduğu bu kaygan zeminde, firmaların hayatta kalabilmesi ve devamlılıklarını sağlayabilmesi adına önemli bir rol üstlenmektedir. Firmalar hangi alanda üretim yaparlarsa yapsınlar en önemli aktif değerleri marka değeri olmuştur.Marka değeri aynı zamanda tüketiciler açısından da bir farklılık oluşturmaktadır. Marka bolluğunun çok fazla yaşandığı günümüzde, tüketicinin birçok alternatif arasından ısrarla aynı markayı seçmesi ve ilerleyen zamanlarda da aynı markanın değişik ürünlerini tercih etmesi, tüketici zihninde algılanan marka değerinin yerleştiğinin göstergesidir.Rekabetin günden güne hızla arttığı günümüz dünyasında işletmeler, marka ile özdeşleşen satış sonrası hizmetleri; bilinçli tüketicilerin devamlı bir biçimde artan beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek adına, bu kıyasıya yarışta kullanacakları son derece önemli bir silah olarak görmektedirler.Satış sonrası hizmetlerin marka değerine etkisi konulu bu tez çalışmasında; marka, marka değeri ve unsurları, satış sonrası hizmetlerinden; satış sonrası hizmetlerin niteliği, garanti kapsamı, teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları, firma personeli ve memnuniyetinin bu değere etkisi olan konuları incelenmiştir.

Abstract:
In our today's world, with the intensive competition evergrowing, the concept of brand and brand value that will provide competitive advantage and brand awareness has become an extremely important issue. So, brand value has a major role in this slippery and ruthless ground called competition for companies which can provide continuity and consistency. For which markets companies produce is not a matter of importance, their most important active value has always been the value of brand.At the same time, brand value has always been a major element in terms of choices when we look from the perspective of consumers. There is a wide range of brands nowadays. So, choosing the same brand consistently among a lot of alternatives and preferring different products of the same brand afterwards shows that consumers have a clear perception in their minds of the value of brands.Todays firms,in the name of responding to consider growing expectations and needs of conscious consumers, consider after-sales services identical with the brand itself as an extremely important weapon in their arsenal.In this thesis which studies the effects of after-sales services on brand value, Brand, brand value and its elements, after-sales services, warranties,technical service, the effect of cempetent service and company staff on brand value are evalvated.