İnsan kaynakları yönetimi uygulamalarının işletmelerin içsel pazarlama stratejilerine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effects of the practices of the human resources management to the internal marketing strategies of the businesses
Yazar: SİNEM KAYA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AHMET MUTLU AKYÜZ
Gümüşhane Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama stratejileri = Marketing strategies ; Çalışanlar = Workers ; İmaj = Image ; İnsan kaynakları = Human resources ; İnsan kaynakları yönetimi = Human resources management ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing ; İşletmeler = Businesses

Özet:
İşletmelerin günümüzün rekabet koşullarında sürekliliği sağlayabilmeleri için öncelikle sahip oldukları insan kaynağını en etkili ve verimli şekilde kullanmaları gereklidir. Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, iç müşteriler olarak gerek çalışanların gerekse dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları, beklentilerinin karşılanması hatta beklentilerin üzerinde performansların ortaya çıkması ile mümkündür. Bu süreç ise dış ve iç müşteriler yönünden memnuniyetin yaratılması olarak kendini göstermektedir. Bu çalışmada, insanın rekabet üstünlüğünün temel kaynağı olarak görülmesi anlayışına dayalı olan insan kaynakları uygulamalarının işletmelerde iç müşteri memnuniyetini, memnun olan iç müşterilerin ise dış müşteri memnuniyetini sağlayacağı savunulmaktadır. Araştırmada, çalışan (iç müşteri) memnuniyeti yaratan insan kaynakları uygulamalarının dış müşterilerin memnuniyetlerinde doğrudan ve olumlu yönde etki yarattığı sonucuna varılmıştır.Anahtar Sözcükler: İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti, İnsan Kaynakları Uygulamaları, Yapısal Eşitlik Modeli.

Abstract:
Businesses must first use their human resources most efficiently and effectively in order to provide. The sustainability in today's competition conditions. In today's changing conditions it is gaining importance that businesses must create a positive image in the opinions of not only their employees as the internal customers, but also of the external customers. The creation of this image is possible when both the employees and the customers get a positive result in every department and every experience that they are in connection with the business, when their expectations are full filled or even when there are performances over their expectations. This period shows itself as the creation of satisfaction for the internal and external customers. In this research, it is argued that the practices of human resources, which is based on the aspect that it is the basic source of the man's competition supremacy are going to provide the internal customer satisfaction and the external customer satisfaction. In the research, it is concluded that the practices that create employee (the internal customer) satisfaction created a direct and positive effect on the satisfactions of the external customers. Key Words: Internal Marketing, Internal Customer Satisfaction, External Customer Satisfaction, Human Resource Management Practices, Structural Equation Model.