COVID-19 pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimi uygulamalarına yönelik bir araştırma
A study on service quality and marketing communication activities of airline companies during the COVIDCOVID-19 pandemic period
Yazar: DENİZ YALAMAN ENGİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NURAN KARAAĞAOĞLU
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Pandemiler = Pandemics ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama iletişimi = Marketing communication

Özet:
Bu araştırmanın amacı, COVID-19 Pandemisi sürecinde havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama iletişiminin nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmada pandemi sürecinde havayolu işletmelerinin değişen hizmet kalitesi standartları ile pazarlama iletişimlerine olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırmada nitel analiz yöntemlerinden doküman inceleme ve derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu THY ve Pegasus havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi ve pazarlama bölümü yöneticileri ve uzmanları ile akademisyenlerden seçilen 5'er katılımcı olmak üzere toplam 10 katılımcı oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılacak verilerin toplanması için yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır. Araştırmada betimsel içerik analizi kullanılmıştır. Görüşme formlarından içerik analizi ile elde edilen verilerin kodlanması, kategorilere ayrılması ve temalarının bulunması ile bulgular tanımlanmış ve yorumlanmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre, COVID-19 pandemisi havayolu sektörünü uçuş yasakları ve sınırlandırması, yolcu talebinin azalması, finansal kayıplar ve çalışma hayatına etkileri açısından olumsuz etkilemiş, buna karşılık hava kargo taşımacılığında iyileşmeye neden olmuştur. Havayolu işletmeleri pandemi sürecinde hava operasyonları ve çalışanlara yönelik önlemler almışlardır. Bu önlemler havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinde radikal değişimlere neden olmuştur. Bu süreçte hizmet kalitesi standartları ikinci planda kalmış ve uçuş operasyonlarının toplum sağlığı açısından emniyet ve güvenlik içinde yapılması ön plana çıkmıştır. COVID-19 pandemisi süreci ve sonrasında toplum sağlığını korumaya yönelik yeni hizmet kalitesi, kriterleri havayolu işletmelerinin pazarlama iletişimi kitle iletişim araçları, dijital medya ve sosyal medya ile bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına yoğunlaşmıştır. Havayolu işletmeleri yeni hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak içsel ve dışsal pazarlama iletişiminde kriz yönetimi, halkla ilişkiler, kamuoyunun bilgilendirilmesi ve toplumsal desteğin sağlanması açısından faaliyetler yürütmüştür. Araştırma sonucunda COVID-19 pandemisi sonrasında havayolu ulaştırma sektöründe hizmet kalitesi ve pazarlama iletişimine yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
The purpose of this research is to determine how the service quality and marketing communication of airline companies affect the COVID-19 Pandemic. In the research, the relationship between the changing service quality standards of airline companies and marketing communications during the pandemic process was examined. In the research, document review and in-depth interview method, which are among the qualitative analysis methods, were used. The study group of the research consists of a total of 10 participants, including the managers and experts of the service quality and marketing departments of THY and Pegasus airlines, and 5 participants selected from academics. A semi-structured interview form was used to collect the data to be used in the research. Descriptive content analysis was used in the research. Findings were defined and interpreted by coding the data obtained through content analysis from the interview forms, categorizing them and finding themes.
According to the results of the research, the COVID-19 pandemic negatively affected the airline industry in terms of flight bans and restrictions, the decrease in passenger demand, financial losses and its effects on working life. Airline companies have taken precautions for air operations and employees during the pandemic process. These measures have caused radical changes in the service quality of airline operators. In this process, service quality standards remained in the background and flight operations came to the fore in safety and security in terms of public health. The new service quality and criteria aimed at protecting public health during and after the COVID-19 pandemic process focused on marketing communication of airline companies, mass media, digital media and social media, and information and awareness studies. In accordance with the new service quality standards, airline companies carried out activities in internal and external marketing communication in terms of crisis management, public relations, informing the public and providing social support. As a result of the research, suggestions were developed for service quality and marketing communication in the air transport sector after the COVID-19 pandemic.