Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
Yazar: ÖMER ALİ SATICI
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otomobil endüstrisi = Automobile industry ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Zonguldak = Zonguldak

Özet:
Gelişen bilgi ve teknolojik yenilikler sayesinde ürünlerin nitelikleri iyileşmekte ve gelişmektedir. Benzer ürünler arasında niteliksel bakımdan farklılıklar giderek azalmaktadır. Bu tür benzerlikler tüketicilerin tercihlerini zorlaştırmaktadır. Bu doğrultuda, işletmeler için rekabet avantajı olarak görülen ve üzerinde önemle durulması gereken satış sonrası hizmetler kavramı son yıllarda oldukça önem kazanmaya başlamıştır. Satış sonrası hizmetlerin kalitesi müşteri memnuniyetinde ve sadakatinde önemli rol oynamaktadır. Müşterilerin değişik ihtiyaç ve isteklerine cevap verebilen işletmeler ayakta kalabilmeyi başarabilmektedir.
Satış sonrası hizmetlerin en yoğun olduğu sektörlerden biriside otomotiv sektörüdür. Bu nedenle asıl önemli olan konu, satış sonrası hizmet zihniyetinin çağdaş hizmet anlayışına ve zamana göre değiştirilmesi gerekliliğidir. Değişen sektörde, değişen müşteri beklentilerini karşılamak için satış sonrası hizmet elemanları kendilerini geliştirmek zorundadır.  
Bu araştırmada, otomotiv sektörü içerisinde yer alan satış sonrası hizmetlerde, algılan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma sonuçları doğrultusunda, otomobil servislerine ve bu alanda yapılacak çalışmalara öneriler sunulması ve katkı sağlaması hedeflenmiştir.
Çalışmada kullanılan veriler Zonguldak'ta faaliyet gösteren sekiz otomotiv yetkili servisinden hizmet satın alan müşterilerden elde edilmiştir. Örneklem büyüklüğü 328 olarak belirlenmiştir. Çalışmada ilk olarak anket ile elde edilen verilerin analizi gerçekleştirilmiştir. Daha sonra araştırma modelini test etmek için doğrusal regresyon analizi kullanılmıştır. Çalışma sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde, ayrıca müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Thanks to developing information and technological innovations, the quality of products gets better and improves. Differences between similar products in terms of the quality gradually decrease. These kinds of similarities complicate preferences of consumers. In accordance with this, the post sale services, which are seen as a competitive advantage for enterprises and needed to be importantly focused on, have started to become quite important recently. The quality of post sale services plays a significant role in customer satisfaction and loyalty. The enterprises which are able to meet different needs and suggestions succeed in surviving.
One of the sectors which are very busy with the post sale services is the automotive sector. For this reason, the most important point is the need for changing the post sale service mentality in respect to modern service concept and time. In the developing industry, post sale service personnels have to improve themselves in order to meet customers changing expectations. 
In this study, It is aimed to determine the effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty in the post sale services involved in the automotive sector. In accordance with the study results, it is aimed to offer suggestions and contributions to automobile services and the studies which are going to be done in this field. 
Datas used in this study are acquired from 8 automotive authorized services active in Zonguldak. The sample size is defined as 328. In the study, firstly datas acquired from the questionnaires are analysed. Then, in order to test the research model, linear regression analysis is used. As a result of the study, it is determined that the perceived service quality is effective on both customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction is effective on customer loyalty as well.