Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi: Bir üniversite hastanesi örneği
Total quality management applications in the health institutions and the effect of perceived service quality on patient satisfaction: A case study of A university Hospital
Yazar: HİCRAN ÖZDEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ENİS BAHA BİÇER
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Bu çalışmada, hasta bakış açısı ile Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini araştırılması ve karşılaştırmalı analizler yapılması amaçlanmıştır.
Araştırmanın evrenini,  4 Nisan ve 5 Mayıs 2018 tarihleri arasında Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde yatan, 18 yaş üstü ve araştırmaya katılmayı kabul etmiş olan hastalar oluşturmaktadır. Hastaların sağlık durumlarının elverişsiz olması ihtimali nedeniyle; acil servis, psikiyatri servisi, onkoloji servisi, pediatri servisi, kadın doğum servisi, yoğun bakım ünitelerindeki hastalar araştırmaya dahil edilmemiştir. Hastane içinde belirtilen tarihler arasında araştırmaya gönüllü olarak katılım gösteren 384 yatan hastadan veriler toplanarak araştırmaya dahil edilmiştir.
Araştırmaya dahil olanların %51'i oranıyla 196'sının kadın, %81,5 oranıyla 313'ünün evli,% 20,7 oranıyla 77'sinin lise ve dengi mezunu olduğu, %18,4 oranıyla 70'inin 2601 ve üstü gelire sahip olduğu, %10,2' sinin 19-29 aralığında olduğu ve tedavi ücretlerinin %95,6 oranıyla 367'sinin SGK tarafından karşılandığı görülmektedir.
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi'nin kalite boyutları bazında skor sonuçlarına bakıldığında, boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesinin sonuçlarının negatif olduğu saptanmıştır. Yani hastanede verilen hizmet kalitesi boyutlarının, hastaların beklentilerini karşılamadığını ifade edebiliriz. Başka bir açıdan bakıldığında, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi hastalarının aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının en fazla olduğu boyut "güvenilirlik" (-0,1085), hizmet kalitesine ilişkin algılarının ise en az olduğu boyut "fiziksel özellikler" boyutu (-1,4878) olarak belirlenmiştir. Öte yandan eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının da negatif olduğu saptanmıştır. Sonuç olarak Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi'nin genel hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi yapıldığında, hastaların beklentilerini karşılayamadığı söylenebilir.

Abstract:
The aim of this study was to investigate the effects of expected and perceived service quality on patient satisfaction and to make comparative analyzes in Sivas Cumhuriyet University Health Services Application and Research Hospital.
The population of the study consists of patients aged between 18 and over who agreed to participate in the study and who were admitted to Sivas Cumhuriyet University Health Services Practice and Research Hospital between 4 April and 5 May 2018. Due to the possibility of health problems of patients, the patients in the emergency service, psychiatry service, oncology service, pediatrics service, obstetrics service, intensive care units were not included in the study. Data were collected from 384 inpatients who participated in the study voluntarily between the dates specified in the hospital and these patients were included in the study.
It was found out that 196 of the participants are female (51%), 313 are married (81.5%), 77 are graduates of high school (20.7%), 70 have a monthly income of 2601 TL and over (18.4%), 10.2% are between 19 and 29 years of age and the 367 of whose treatment costs are met by the SSI (95.6%). 
According to the results of quality scores of Sivas Cumhuriyet University Hospital, the perceived service quality scores on the basis of dimensions were found to be negative. In other words, we can say that the quality dimensions of the hospital do not meet the expectations of the patients. Moreover, it has been found out that the highest level of dimension of perception towards the service that patients in Sivas Cumhuriyet University Hospital receive is "reliability" (-0,1085) and the lowest level is "physical characteristics" (-1,4878). On the other hand, the equiponderant and weighted SERVQUAL scores were found to be negative. In conclusion, it is possible to say that the Sivas Cumhuriyet University Hospital could not meet the expectations of the patients in terms of the overall service quality.