Kamu kurumlarında hizmet standartının arttırılması: İBB 153 mükemmellik modeli uygulaması
Enhancing service standard at public institutions: IBB 153 excellence model implementation
Yazar: MEHMET UZUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ABDULLAH FATİH AKCAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Belediyeler = Municipalities ; Büyükşehir belediyeleri = Metropolitan municipality ; EFQM modeli = EFQM model ; Kalite = Quality ; Kamu hizmetleri = Public services ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Standartlar = Standards ; Yerel yönetimler = Local administrations ; Öz değerlendirme = Self-assessment ; İstanbul Büyükşehir Belediyesi = Istanbul Metropolitan Municipality

Özet:
Kurumların kuruluş amaçları; kurum özellikleri ve faaliyet gösterdiği alanlara göre
farklılık göstermektedir. Özel sektörde genel olarak amaç karlılık ve sürdürülebilirlikken,
kamu sektöründe vatandaşa hizmet ve sosyal fayda sağlamak ve sürdürülebilirliktir.
Bu amaçları gerçekleştirebilmek için kurumlar çeşitli sistematik yapılar kurarak, sistemin
devamlılığını, faydayı artırmaya çalışırlar. Bu modellerden Avrupa'da en çok kullanılanı
EFQM Mükemmellik Modelidir. İBB 153'te kurumda daha önce kurulmuş olan kalite
sistemlerini gözönünde bulundurarak EFQM Mükemmellik Modeli tercih edilmiştir.
Bu model kurumların çalışmalarının sistematik bir yapı içerisinde ele alınıp, geliştirilip
standartlaştırılması, oluşturulan bu yapıda kurum içi hedeflerin belirlenip, benzer
faaliyetlerde belirtilen kurumlarla karşılaştırıp, kontrol edilip, sürekli iyileştirildiği bir
sistemdir. Oluşturulan bu sistemin kontrolü modelde belirtilen güçlü ve zayıf yönlerin
tespit edilmesini sağlanmaktadır.
Bu çalışmada, İBB 153'te EFQM Mükemmellik Modeli uygulamasının araştırması ve
uygulaması amaçlanmıştır. Bu amaçla modelin araştırma ve uygulama öncesinde giriş
bölümünde amaç açıklanmış, ikinci bölümde modelin temeli olarak belirtebileceğimiz
kaliteyle ilgili kavramlardan bahsedilmiş, üçüncü bölümde EFQM Mükemmellik Modeli
içerik ve yapısı anlatılarak, bu modele ait kriterler ve özdeğerlendirmeden bahsedilmiştir.
Dördüncü bölümde modelin girdi kriterleri incelenmiş, son bölümde ise uygulama
çalışmasına yer verilmiştir.
Uygulama çalışması sırasında İBB 153'te EFQM Mükemmellik Modeli kurulumu
sırasında modelin ilk 5 kriterinden elde edilen sonuçlar, kurumda model doğrultusunda
yapılan çalışmalarda olumlu sonuçların olduğu ortaya konulmuştur.
Anahtar Kelimeler: EFQM, mükemmellik, özdeğerlendirme, kalite, toplam kalite

Abstract:
The purpose of establisment of institutions shows diversity according to institutional
characteristics and their areas of activity. While the purposes of private sectors are
generally profitabilty and sustainability, in public sector the the purpose is to service for
puplic and to provide it socially, and sustainability.
In order to achieve these goals, institutions try to ensure the continuity of the system and
increase the benefit of the puplic by establishing various systematic institutional
structures Amongst these models the most commonly used one in Europe is EFQM
Excellence Model. IBB 153 preferred EFQM Excellence Model by taking previous
quality systems established in institution into considiration.
This model provides a system by which activities are improved and standardized by
approaching them in a systematic structure, institutional objectives are determined,
checked comparing with those of companies of similar activities and continuously
improved. Checking of this created system ensures to identify strengths and weaknesses
stated in model.
In this work, investigation and implementation of EFQM Excellence Model at IBB 153
was aimed. For this purpose, before investigation and impelemantation of model, in
Introduction the objective was explained, in the second part quality aspects that could be
regarded as basis of the model were referred and in the third part the content and structure
of EFQM Excellence Model were explained and criterions and self – assessment in
concern with this model were mentioned In fourth part, input criterions of model were
analyzed, and in final part implementation work was referred.
During the implementation work was made at IBB 153, the results obtained, concerning
the first 5 criterions of EFQM Excellence Model, shows that works were made at
institution related to the Model yielded positive results.
Key Words: EFQM, Excellence, Self – Assesment, Quality, Total Quality