Perakende sektöründe tüketici açısından müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının etkinliği
The effectiveness of the customer relationship management (CRM) applications from the consumer?s perspective in the retail sector
Yazar: BUKET ÇABUK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. A. BANU ELMADAĞ BAŞ
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş davranışları = Shopping behavior ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Perakende sektörü = Retail sector

Özet:
Bu araştırmada perakende sektöründe müşterilerin firmalara sadakatini etkileyebilecek, pazarlama literatüründe farklı çalışmalarda sıkça yer bulan tüm kriterler incelenmiştir. Ürün, çalışan ve mağaza memnuniyetinin müşteri memnuniyetine etkisi, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati ve markanın algılanan değerine etkisi, müşteri sadakati ve markanın algılanan değeri arasındaki ilişki tüketicilerle yapılan anketlerle değerlendirilmiştir. Temel araştırma olarak ise, müşteri sadakatini oluşturmak için günümüzde oldukça yaygın olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile ilgili uygulamaların, tüketici gözünden algılanışı ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye etkileri incelenmiştir. Ankete katılan tüketicilerin fiyat hassasiyeti ve mağaza yakınlığına verdikleri önem de araştırılarak, alışveriş tutumlarının kişilerin müşteri sadakati seviyelerini etkileyip etkilemediği de araştırılmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular, müşteri sadakatinin oluşturulmasında müşteri memnuniyetinin ve uygulanan CRM stratejilerinden memnuniyetin sağlanmasının önemini vurgulamıştır. Müşteriler, problemlerinin çözülmesini, beklentilerine değer verilmesini, müşteri sadakatini sağlamak için samimi bir müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasını beklemektedirler. Günümüzde giderek gelişen perakende sektöründe, müşteri sadakatini oluşturmak için müşteri beklentilerinin anlaşılması açısından çalışma rehberlik etmektedir.

Abstract:
In this study, most of the criteria that can effect the customer loyalty in the reatil sector; has been explained respectively. The effect of the product, employee and store satisfaction on the total customer satisfaction, the effect of the customer satisfaction on the customer loyalty and perceived brand value and also the relationship between customer loyalty and perceived brand value have been investigated through the surveys with consumers. As core subject, the customer perceptions of the customer relationship management (CRM) applications and also the role of the CRM applications on the relationship between customer satisfaction and loyalty have been investigated. The effectiveness of the price sensitiveness and the importance of the store distance for the consumers have been also investigated through this research. The findings indicate the importance of the customer satisfaction and the customer relationship management appications in order to keep the customer loyalty. The campaigns of the low priced products give their place to product variety, store atmosphere , customer satisfaction with employee and the right CRM applications. The customers expect to solve their problems, to be considered important and sincere CRM applications.