Konaklama işletmelerinde kalite fonksiyon göçerimi
Quality function deployment in lodging establishments
Yazar: ATİLLA AKBABA
Danışman: PROF.DR. ORHAN İÇÖZ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2003
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises

Özet:
ÖZET Konaklama endüstrisinde sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü kazanmaya ve finansal başarı sağlamaya yönelik arayışlar büyük ölçüde hizmet kalitesi üzerinde yoğunlaşmıştır. İşletmeler hizmet kalitelerini yükselterek fiyat rekabetinden korunabilmekte, maliyetlerini düşürebilmekte, daha yüksek karlılık oranlarına ulaşabilmekte ve nitelikli işgörenlerin işletmede kalmaları sağlanabilmektedir. Kalitenin geliştirilmesine yönelik takım temelli sistematik bir planlama aracı olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), konaklama işletmeleri için önemli bir potansiyel sunmaktadır. KFG, müşteri gereksinimleri ve işletmenin yetenekleri üzerinde odaklanarak, işletmenin tüm üyelerinin katılımı ile yeni mal ve hizmetlerin tasarlanması veya halihazırda var olan mal ve hizmetlerin geliştirilmesine yönelik sistematik ve yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Bu tezde, KFG'nin konaklama endüstrisinde bir uygulaması sunulmaktadır. Tez üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ile ilgili temel bilgiler verilmiş ve ilgili kavramlar açıklanmıştır. Sonra, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiştir. Bu bölümde son olarak konaklama işletmelerinde ürün ve Özellikleri, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve konaklama işletmelerinde kalite yönetimi analiz edilmiştir. İkinci bölümde, ilk olarak KFG kavramı ve KFG'nin Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile olan ilişkisi açıklanmıştır. KFG'nin yararları ve zayıf yönleri incelenmiş ve KFG sürecinde kullanılan kalite yönetim araçları açıklanmıştır. Daha sonra, KFG modelleri ile ilgili genel bilgi sunulmuş ve KFG süreci detaylı bir biçimde açıklanmıştır. Bunu, hizmet ortamında KFG'nin kullanılması ile ilgili bilgi izlemiştir. Üçüncü bölümde, bir konaklama işletmesinde uygulanan KFG süreci adım adım açıklanmış ve uygulamanın sonuçları analiz edilmiştir.

Abstract:
ABSTRACT The search for sustained, competitive advantage in the lodging industry has become focused to a large degree on service quality. Organizations could protect themselves from price-based competition, lower the costs, achieve higher profit rates, and retain qualified employees in the organization through improving the service quality. Quality Function Deployment (QFD), a systematic team-based planning tool for quality improvement, offers significant potential for lodging establishments. QFD is a systematic, structured approach for designing new products and services or improving extant products and services with a focus on both customer needs and organization capabilities, involving all members of the organization. In this thesis, an application of QFD in the lodging industry is presented. The thesis is segmented into three parts. In the first part, basic information about lodging establishments are given and related concepts are explained. Then, the concepts of service and service quality are discussed. Finally in this part, the product in lodging establishments and its characteristics, service quality in lodging establishments and quality management in lodging establishments are analyzed. In the second part, the concept of QFD and its relationship with TQM (Total Quality Management) are explained first. The strengths and weaknesses of QFD are discussed and the quality management tools used in the QFD process are explained. Then, an overview of the QFD models are presented and the QFD process is explained in detail, followed by an overview of the use of QFD in service environment. In the third part, the QFD process applied to a lodging establishment is explained step by step and results of the application are analyzed. VI