Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri
The comparison of the service quality of the existing GSM operators in Turkey and competition strategies
Yazar: AYŞE BERCESTE MERAL
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: GSM operatörleri = GSM operators ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Rekabet stratejileri = Competition strategies ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Türkiye'de GSM hizmetleri her ne kadar çok uzun bir geçmişe dayan- masa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuş ve çok geçmeden önemli bir pazar haline gelmiştir.
Türkiye'de hali hazırda faaliyette bulunan üç GSM operatörü bulunmak- tadır. Bunlar Avea, Turkcell ve Vodafone'dur. Gerek pazarın yapısından, gerek yoğun talepten ve gerekse operatörlerin uyguladıkları stratejilerden kaynak- lanan büyük bir rekabet kaçınılmaz olmuştur. Bu büyük rekabette ise "hizmet kalitesi" kavramı ön plana çıkmıştır.
Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin kar- şılaştırılması ve uyguladıkları rekabet stratejilerinin incelenmesi bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır.
Bu amaç doğrultusunda Servqual ölçeği sektöre uyarlanarak Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sunmuş oldukları hizmet kaliteleri ölçülmeye, müşterilerin operatörlerinden bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklar ortaya konmaya, müşterilerin demografik özelliklerinin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkileri ile hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri belirlenmeye ve her bir boyut için hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak analizi yapılmaya çalışılmıştır.
Bu analiz için Ankara ilinin Yenimahalle ve Çankaya ilçelerinde yaşayan ve tesadüfen seçilen 427 kişiye uygulanan anketler değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmadaki istatistiksel veriler %95 önem düzeyinde analiz edilmiştir. Anketin öncelikle güvenirlik analizi yapılmış daha sonra veriler frekans dağılımına, hipotez testine, t testine (paired sample) ve anova analizine tabi tutulmuştur.
Elde edilen sonuçlar SPSS 17.0 (Statistical Package for Social Sciences) programında ve Microsoft Office Excel 2007'de değerlendirilmiştir.
Ayrıca çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uy- guladıkları rekabet stratejileri ele alınarak incelenmiş ve bunların müşteriler üzerindeki yansımalarına değinilmiştir.


Anahtar Kelimeler:
1)	Hizmet Kalitesi
2)	SERVQUAL Yöntemi
3)	Rekabet Stratejileri
4)	GSM Operatörleri

Abstract:
Although the GSM services do not have a long history in Turkey, they have found a rapidly increasing demand environment and have become a substantial market very soon.
In Turkey, there are currently three GSM operators (companies) that show activity in the communication sector, namely, Avea, Turkcell and Voda- fone. A strong competition between them is now inevitable arising both from market structure, excessive requirements and strategies applied by these ope- rators. In this harsh competition area, it was observed that the "Service Qua- lity" concept significantly increased in importance.
The main purposes of this study are the comparison of the service qu- alities of the existing GSM operators in Turkey and the examination of their competition strategy applications.In accordance with these purposes, the SERVQUAL Model was adap- ted for this sector to measure the service qualities of the existing GSM ope- rators, to determine the differences between the expected and the perceived service qualities by the customers from the companies, to define the effects of the demographic characteristics of the customers on their expectations and
perceptions, to identify the level of significance of the dimensions of the servi- ce quality and to analyse the service quality of each dimension comparatively.
In this analysis, the results of a self-completion questionnaire which was distributed to the randomly selected 427 people who live in Yenimahalle and Çankaya districts in Ankara, were evaluated.
The statistical datas of the examination were analysed with a 95% level of significance. Firstly, the reliability analysis of the questionnaire was execu- ted and then the datas were put upon a frequency distribution, a hypothesis test and an anova analysis. The achieved results were evaluated in SPSS 17,0 (Statistical Package for Socandial Sciences) and in Microsoft Office Excel 2007.
Besides, in the study, the competition strategies of the GSM operators in Turkey were considered and the reflection of these strategies on the custo- mers was discussed.


Key words;
1)	Service Quality
2)	SERVQUAL Method
3)	Competition Strategies
4)	GSM Operators