Zincir otel işletmeleri sadakat programlarına yönelik katılımcı gözleme dayalı örnek olay incelemesi
Case study based on participant observation for chain hotel enterprises loyalty program
Yazar: MURAT YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. GÜLİZAR AKKUŞ
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Otel zincirleri = Hotel chains ; Oteller = Hotels ; Sadakat programları = Loyalty program

Özet:
Tüketicilerin değişen zevk ve istekleri, işletmeler arasında bir rekabet ortamı oluşmasına sebep olmaktadır. Ülke ekonomisine büyük katkı sağlayan turizm sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Bununla birlikte, küreselleşmenin beraberinde getirdiği sınırları aşan ticaret, iletişim, ulaşım ve turizmle beraber dünyada seyahate çıkan birey sayısında da büyük bir artış olmuştur. Bu artış, turizm sektörünün en önemli elementi olan konaklama işletmelerinden biri olan otellerin önünü açmıştır. Otel işletmeleri hem yerli hem de yabancı turistlerin ilgilerini çekebilmek ve kendi işletmelerinde konaklamalarını sağlayabilmek amacıyla turistlerin istek ve ihtiyaçlarına göre yeni mal veya hizmet sağlama yoluna gitmeye başlamıştır.
Otel işletmeleri, yeni kazanacakları müşterilerin ilgisini çekmenin yanı sıra mevcut müşterilerinin de tekrar konaklamasını sağlamak için yenilikler yapmaktadırlar. Literatürde müşteri sadakati üzerine yapılan çalışmalarda mevcut müşterilerin sadakatlerini kazanmanın, yeni müşterileri otele çekmekten daha az maliyetli olduğu belirtilmektedir. Bu nedenle otel işletmeleri, mevcut müşterilerinin de istek ve ihtiyaçlarını göz önüne alarak sadakatlerini kazanmaya yönelik yenilik yapmaktadırlar.
Tezin ilk bölümünde müşteri sadakati ve sadakat programları hakkında literatür taraması yapılmıştır. İkinci bölümde ise turizm sektörüne yönelik müşteri sadakati ve sadakat programlarının açıklanmasından sonra, bu programları uygulayan turizm işletmeleri ile otel işletmeleri ve işleyiş biçimleri hakkında bilgi verilmiştir. Son olarak üçüncü bölümde literatür çalışmaları doğrultusunda, örnek olay çalışması kapsamında İstanbul'da faaliyet gösteren lüks otelin bağlı olduğu otelcilik grubu ve sadakat programları ele alınmıştır.

Abstract:
Globalization that we see its effects in the twenty-first century, provided the recognition of both material and cultural values of the countries. Thanks to the political and cultural interaction of countries, these values are now recognized and they are in societies' preferences for consumption, tourism, and even economic business. Consumer's changing pleasures and requests cause an increase in the competitive environment between businesses. There is intense competition in the tourism sector, which is one of the biggest income providers of the country's economy, as in other sectors. There has been a great increase in the number of tourists with commerce, communication, transportation, and tourism that cross the borders brought about by globalization. This increase paved the way for hotels which are the most important elements of accommodation establishment. The hotel businesses seek to provide new merchandise and service according to the requests and needs of the tourists to attract the attention of both domestic and foreign tourists and to provide accommodation in their businesses.
Besides attracting the attention of new customers, namely tourists, hotel businesses are making innovations to ensure that their existing customers stay again. In studies on customer loyalty, both in the study and in the literature, it is stated that gaining the loyalty of existing customers is less costly than attracting new customers to the hotel. Therefore, the hotel businesses must make innovations and work towards gaining their customer's loyalty, taking into account the requests and needs of their existing customers. 
In the first part of this study, the literature review was conducted on customer loyalty and loyalty programs. After giving information about these programs for the tourism sector, information was given about the businesses of tourism and hotel that apply for these programs. Finally, in the third chapter, in line with the literature studies, the Marriott Group and loyalty programs of luxury hotel operating in Istanbul are discussed. Finally, in the third part, luxury hotel and the group hotels that are affiliated with these loyalty programs are discussed in line with the literature studies.