Türkiye'de bireysel bankacılık hizmetleri eğitiminin müşteri davranışlarına etkisi
The effect of the training about individual banking service on the customers attitude in Turkey
Yazar: NEJLA BOSTANCI
Danışman: PROF. DR. EMİNE ORHANER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık eğitimi = Banking education ; Bankalar = Banks ; Bireysel bankacılık = Retail banking ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri eğitimi = Customer education ; Müşteriler = Customers

Özet:
HI ÖZET Bireysel bankacılık, bankaların doğrudan doğruya kişilere yönelik sundukları bankacılık hizmetleridir. Finans sektöründe rekabetin yoğun yaşandığı alanlardan biri olarak, ürün yelpazesinde ve işlevselliğinde bireysel bankacılık, her geçen gün yeni oluşumlarla karşımıza çıkmaktadır. Bireysel bankacılık ürün ve hizmetleri, başta kredi kartları ve tüketici kredileri olmak üzere, satış noktasından elektronik fon transfer hizmetleri, ATM'ler, telefon bankacılığı, ev / ofis bankacılığı, wap bankacılığı ve giderek önemini artıran internet bankacılığından oluşan hizmetlerdir. Bu hizmetlerin bireyler tarafından etkin bir şekilde kullanılabilmesi, hem bireye hem de bankacılık sektörüne büyük yarar sağlayacaktır. Bankaların kendilerini tanıtmaya ve müşterilerini tanımaya yönelik çalışmalar halkla ilişkiler kapsamında yapılan çalışmalardır. Bankaların rekabet gücünü artırmaları, daha fazla tanınabilmeleri ve ürünlerini pazarlayabilmeleri için bireysel bankacılık eğitimine ve halkla ilişkilere önem vermesi gereklidir. Bireysel bankacılık hizmetleri eğitiminin, bu hizmetlerin kullanımına etkisini tespit etmek için anket çalışması yapılmıştır. Bu çalışma ile banka müşterisinin ve banka çalışanının bireysel bankacılık alanındaki eğitim düzeyleri öğrenilmeye çalışılmıştır. Araştırma, bireysel bankacılık hizmetleri alanında müşterilerin eğitilmesinin, bu hizmetlerin kullanım oranlarını yükselteceğini göstermiştir. Sonuç olarak; bankalar, bireylerin istek, öneri ve eleştrileri doğrultusunda hizmetler geliştirmek, bu hizmetlerden nasıl yararlanılacağı konusunda insanları bilgilendirmek ve bu hizmetlerin yaygın bir şekilde kullanılmasını sağlamak için çalışmalar yapmalıdırlar. Bu sayede bankalar, rekabet ortamından payını alabilecek ve karlılığını artırabilecektir.

Abstract:
IV ABSTRACT Individual banking is the banking services that banks offer customers directly. With the wide spectrum of its products and by its functional features, individual banking as one of the areas of the finance sector that intensive competition is at stake, appears in new formations day by day. The products and services of individual banking are the services comprising mainly credit cards and consumer credits, electronic fund transfer services from the sale points, ATM's, telefon banking, home/office banking, wap banking and online banking - the importance of which has increased gradually. Both people and banking sector will benefit from the efficient use of these services. The efforts of the banks to introduce themselves and to get knowledge about their customers are considered in the context of public relations. The banks have to attach importance to the training of individual banking and to public relations in order to increase their competitiveness, to be well-known and to market their products. In order to analyse the implications of training of individual banking services on use of these services, a public survey has been made. This questionnaire aims to find out the level of knowledge of the customers and the staff of the bank about individual banking. It is understood with this survey that training of the customers on individual banking services will increase the rate of use of these services. In conclusion, the banks have to work on improving services by wishes, suggestions and comments of individuals; training people on how to use these services and providing the widespread use of these services. By this way, banks will benefit from this competitive environment and increase their profits.