Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
The measurement of service quality in directorates of land registry by servqual analysis: A case study in Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak and Sincan directorates of land registry
Yazar: HAYATİ SAYGI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Tapu = Land register ; Tapu kadastro = Land register cadastre ; Ölçekler = Scales

Özet:
ÖZET
TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK VE SİNCAN TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

SAYGI, Hayati
Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı
Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN
Haziran, 2014, 125 sayfa

Hizmet Sektörü uluslar arası ekonomide büyük yer tutan birçok sektörün gelişmesinde öncülük yaparak hizmet kalitesinin gelişmesi için net bir şekilde tanımlama ve değerlendirme gerekliliği ortaya çıkmıştır.
Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir.
Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde Tapu Müdürlüklerinin teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan Tapu Müdürlüklerinde bir alan araştırması müşterilere ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.

Abstract:
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN DIRECTORATES OF LAND REGISTRY BY SERVQUAL ANALYSIS: A CASE STUDY IN ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK AND SİNCAN DIRECTORATES OF LAND REGISTRY

SAYGI, Hayati
Master's Thesis, Department of Business Administration
Thesis Advisor:Assistant Professor Doctor Cengiz DURAN
June, 2014, 125 pages

Service sector has lead to development of a lot of sectors which is major issue in the international economy.So,Exact definition and evaluation requirements are occured for the development of service quality.
The topics of service, service quality, factors affecting the service quality and service quality measurement are investigated in this study. 
Service, Quality, Service quality terms and dimensions are described in the first part of this study.The organization and service mentality of directorate of land registry are described in the second part of this study.In the third part of this study,Expected and perceived service quality are measured by questionnaire study for customer and workers in the Altındağ , Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak and Sincan Directorates of Land Registers and used by scale model of Servqual service quality which is developed  by Parasuraman, Zeithaml and Berry. After that, obtained evidences of result of statistical analysis are evaluated.

Key Words: Service, Service Quality, Dimensions of Service Quality, Expected Quality, Perceived Quality, Servqual Scale.