Fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler
The relationships among perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intentions in fitness centers
Yazar: RASİM ŞAHİN
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN TİMUÇİN GENÇER
Ege Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Spor = Sports
Dizin: Algı = Perception ; Davranış = Behavior ; Fitness = Fitness ; Fitness merkezi = Fitness center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Niyetler = Intentions

Özet:
Bu çalışmada, fitness merkezlerini kullanan üyelerin aldıkları hizmet ile ilgili kalite algıları, değer algıları, memnuniyet ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkilerin incelenmesi amaçlanmıştır.
Araştırma, İzmir ve Çanakkale illerinde faaliyet gösteren ve bünyesinde vücut geliştirme, zumba, crossfit, pilates ve spinning gibi çeşitli branşları barındıran 3 farklı spor-fitness merkezini kullanan 312 üye ile gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak kullanılan anket formu, 'Spor-Fitness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği', 'Algılanan Değer Ölçeği', 'Müşteri Memnuniyeti Ölçeği', 'Davranışsal Niyetler Ölçeği' ve fitness merkezi üyelerinin betimsel özelliklerine ilişkin sorulardan oluşmaktadır.
Araştırmadan elde edilen verilerin analizlerinde, betimsel analizlerin yanı sıra t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve korelasyon analizi de kullanılmıştır.
Yapılan analizler sonucunda, Spor-Fitness Merkezleri Hizmet Kalitesi Ölçeği'nde araştırmaya katılan kadınların, fiziksel çevre kalitesi, egzersiz ekipman kalitesi, program kalitesi ve etkileşim kalitesi alt boyutlarında, erkek üyelerden;  29 yaş ve altındaki üyelerin fiziksel çevre kalitesi alt boyutunda, nispeten daha yaşlı üyelerden; yine üyelik süresi bir yıldan az olan üyelerin tüm alt boyutlarda, üyelik süresi bir yıldan çok olanlardan ve tesisi haftada üç kez ve üstünde kullananların tüm alt boyutlarda, tesisi haftada iki kez ve daha az kullanan üyelere göre istatistiksel olarak anlamlı daha yüksek ortalamalara sahip oldukları belirlenmiştir. Müşteri Memnuniyeti Ölçeği'nde cinsiyet değişkenine göre kadın üyelerin erkek üyelerden istatistiksel olarak anlamlı daha yüksek ortalamalara sahip oldukları belirlenmiştir. Algılanan Değer Ölçeği'nde 29 yaş ve altındakilerin 30 yaş ve üstündeki üyelerden; haftalık kullanım sıklığı değişkeninde haftada üç kez ve üstünde gelen üyelerin haftada iki kez ve altında gelen üyelerden istatistiksel olarak anlamlı daha yüksek ortalamalara sahip oldukları belirlenmiştir. Davranışsal Niyetler Ölçeği'nde kadın üyelerin daha fazla ödeme alt boyutunda, erkek üyelerden; üyelik süresi bir yıldan az olan üyelerin, sadakat alt boyutunda, üyelik süresi bir yıldan fazla olan üyelerden; fitness merkezini kullanım sıklığı haftada iki kez ve altında olan üyelerin, dışsal cevap alt boyutunda, kullanım sıklığı haftada üç kez ve üstünde olan üyelerden istatistiksel olarak anlamlı düzeyde yüksek ortalamalara sahip oldukları belirlenmiştir.
Korelasyon analizleri sonucunda, algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ile algılanan değer arasında pozitif yönde orta düzeyde ve müşteri memnuniyeti ile arasında pozitif yönde yüksek düzeyde anlamlı ilişkiler olduğu belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ile davranışsal niyetlerin sadakat alt boyutu arasında pozitif yönde yüksek düzeyde, daha fazla ödeme alt boyutu ile arasında pozitif yönde orta düzeyde ve dışsal cevap alt boyutu ile arasında pozitif yönde zayıf düzeyde anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Algılanan değer ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde orta düzeyde; algılanan değer ve davranışsal niyetlerin sadakat ve daha fazla ödeme alt boyutları arasında pozitif yönde orta düzeyde, dışsal cevap alt boyutu ile arasında ise pozitif yönde düşük düzeyde anlamlı ilişkiler olduğu belirlenmiştir. Müşteri memnuniyeti ile davranışsal niyetlerin sadakat alt boyutu arasında pozitif yönde yüksek düzeyde, daha fazla ödeme alt boyutu ile arasında pozitif yönde orta düzeyde ve dışsal cevap alt boyutu ile arasında pozitif yönde düşük düzeyde bir ilişki olduğu belirlenmiştir.
Sonuç olarak, fitness merkezlerinin hizmet kalitesine ilişkin düzenlemelerinde özellikle kadın müşterileri hedeflerken çok daha yüksek standartlar geliştirmeleri gerektiği söylenebilir. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki yüksek ilişkinin yanı sıra kadın üyelerin memnuniyet düzeylerinin ve daha fazla ödeme alt boyutunda erkek üyelerden yüksek ortalamalara sahip olması fitness merkezlerinin kendileri için nispeten daha önemli müşteriler olarak görünen kadın üyelere yönelik düzenlemelere daha fazla önem vermeleri gerektiğini ortaya koymaktadır. Fitness merkezlerinin özellikle mevcut müşterilerini elde tutabilmek için hizmet kalitesine ilişkin iyileştirici düzenlemeleri sürdürmeleri gerektiği söylenebilir.

Anahtar Kelimeler: Fitness Merkezi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer,
Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyetler

Abstract:
In this study, it was aimed to examine the relationships between quality perceptions, value perceptions, satisfaction and behavioral intentions of the members using fitness centers.
The research was carried out with 312 members working in Izmir and Çanakkale provinces and using 3 different sports-fitness centers that have various branches such as body building, zumba, crossfit, pilates and spinning. The questionnaire, used as a data collection tool, consists of questions about the Perceived Service Quality Scale of Sports-Fitness Centers (Uçan, 2007), 'Perceived Value Scale' (Petrick, 2004), 'Customer Satisfaction Scale' (Oliver, 1980), 'Behavioral Intentions Scale' (Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996) and the descriptive characteristics of fitness center members.
In addition to descriptive analyses, t-test, one-way variance analysis (ANOVA) and correlation analysis were used in the analyses of the data obtained from the study.
As a result of the analyzes made, the women who participated in the study in Sports-Fitness Centers Service Quality Scale, physical environment quality, exercise equipment quality, program quality and interaction quality sub-dimensions of male members; members aged 29 years and below are relatively older members of physical environment quality sub-dimension; it was determined that the members who had less than one year of membership had statistically higher averages in all sub-dimensions than those who used the facility more than one year and those who use the facility three times or more per week than who use the facilities two times or less in all sub dimensions. According to the gender variable in the Customer Satisfaction Scale, it was determined that female members had higher mean scores statistically significant than male members. The Perceived Value Scale is based on the age group of 30 years and over than who are 29 years and younger; weekly use frequency variable was found to have a statistically significant higher average of three times a week and above than the members who came in two times a week and below. In the Behavioral Intentions Scale, female members in more payment sub-dimension from the male members; members whose membership duration is less than one year, members who have more than one year of membership duration in the loyalty sub-dimension; weekly use frequency two times and below fitness center members in the external response sub dimensions than three times and above that was found to have a statistically signifacantly higher averages.
As a result of the correlation analysis, it was determined that there is a significant relationship between perceived service quality sub-dimensions and perceived value at the middle level in the positive direction and at the high level in the positive direction with the customer satisfaction. There was a significant positive correlation between the perceived quality of service sub dimensions and the loyalty sub dimensions of behavioral intentions, between more payment sub dimensions on moderately positive and between external response sub-dimension on positive side low relationships. Positive moderate between perceived value and customer satisfaction; perceived value and behavioral intentions were found to be moderately positive in the loyalty and more payment sub-dimensions, and low level in the positive direction with the external response sub-dimension. The relationship between customer satisfaction and loyalty sub dimensions of behavioral intentions was found to be high in positive terms, positive moderate among more payment sub dimensions and low level in the positive direction with the external response sub-dimension.
As a result, it can be said that the regulation of fitness centers on quality of service should develop much higher standards, especially when targeting female customers. In addition to the high relationship between quality of service and customer satisfaction, the level of satisfaction of female members and the higher average of more payment sub dimensions from male members indicate that the fitness centers should pay more attention to the regulations for female members who appear to be relatively more important customers. It can be said that the fitness centers should continue to improve the quality of service, especially in order to keep their current customers.

Keywords: Fitness Center, Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer
Satisfaction, Behavioral Intentions