Satış sonrası hizmetlerin işletmelerin rekabet gücü üzerindeki etkisi : Elektronik eşya sektörü
The effect of after sales activities on the competitiveness of companies: The sector of electronic goods
Yazar: KÜBRA KORAL
Danışman: YRD. DOÇ. KAHRAMAN ARSLAN
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik sektörü = Electronic sector ; Elektronik ölçme aletleri = Electronic measurement instrument ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Rekabet = Competition ; Rekabet gücü = Competitive power ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Günümüzde piyasalardaki rekabet ortamının giderek artması, teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi firmaları farklı pazarlama anlayışlarına sürüklemiştir. Firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için değişime uyum göstermeleri gerekir. Değerleri sürekli değişen günümüz ekonomisinde bir firmanın başarılı olmasında sadece satışın değil, müşteriye kusursuz ve kaliteli hizmet vermenin de çok önemli bir rolü vardır. Her ne kadar ürünün kalitesi, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası ise de, müşteriye hizmet sadece yüksek kaliteli ürünler sunmak de?ildir. Kaliteli ürünler sunarken, müşteriyi firmaya bağlayacak olan hizmetin verilmesi yani iyi bir servis örgütünün oluşturulmasıdır. Türkiye'de özellikle beyaz eşya, otomobil ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütleri oluşturulmuştur. Servis departmanları şikayetleri alır, giderir, bakım-onarım ve teknik hizmet yapar, ürün hakkında bilgi aktarırlar.Bu çalışmada pazarlama ile satış sonrası faaliyetlerinin birbiri arasındaki bağıntı, satış sonrası hizmetlerinin geniş açıklaması kanunlara göre satış sonrası hizmetlerinin neler olduğu uluslararası düzeyde satış sonrası hizmetlerinin ne olduğu, satış sonrası hizmetlerinin ortaya çıkış nedenleri sebepleri, ayrıca satış sonrası hizmete ilişkin yaklaşımlar tek tek incelenmiştir. Daha sonra ise satış sonrası hizmet yöntemleri ve hizmet sureciyle satış sonrası hizmetlerin nasıl yürütüldüğü açıklanmış ve bu uygulamaların firmanın rekabet gücüne nasıl etki ettiği açıklanmıştır. Daha sonra ise satış sonrası hizmetlerde müşteri şikayetleri konusu irdelenmiş ve şikayetin firmalar için önemi ve sonuçları açıklanmıştır. En son olarak da elektronik eşya sektöründe teknolojik marketlerin yeri ve belli başlı teknolojik market zincirleri ele alınmıştır.

Abstract:
These days the gradual increase in competition and rapid change and improvement in technology have led the firms to different marketing approaches. The firms have to adapt to the change in order to achieve their aims and to survive. Not only the sales have an important role in the success of a firm, but also providing a perfect and quality service to the clients is also important in today?s economy of which values change continuously. Although quality of the product is an important part of the customer services, it doesn?t only mean providing quality products to the customers. However it means providing o good service which means developing a good service organization. In Turkey, particularly in sectors like white goods, automotive and some electronic goods, strong service organizations have been formed. Service departments receive the complaints, solve the problems does the job of repairing, provide technical service and inform people about the product. Then finally the position of the tech-stores in the market of electronic goods is discussed.In this thesis the relationship between marketing and after sales activity, the whole explanation of after sales services, international after sales services, the reason of exit of after sales services and the approaches to the after sales services has explained briefly. Then after sales services? methods and how it worked out with process of services and how both affected the companies competitiveness. Lastly the customer compalints has exlained via after sales services approaches and the importance of complaints and results to the company has explained