Eğitim Aile Sağlığı Merkezine başvuran 18-65 yaş arası kişilerde aile hekimliği hizmetlerinden memnuniyet durumunun ve etkileyen faktörlerin belirlenmesi
Determination of satisfaction with family medicine services and affecting factors among people aged 18-65 who apply to a traininig Family health center
Yazar: SENA KAVLA
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA ÇELİK
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi / Aile Hekimliği Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2024
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine

Özet:
Giriş ve Amaç: Çalışmamızda Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Mehmetçik Eğitim Aile Sağlığı Merkezine başvuran hastaların aile hekimliği hizmetinden memnuniyet düzeyinin belirlenmesi ve memnuniyet durumunu etkileyen faktörlerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.
Gereç ve Yöntem: 1 Mart 2024 – 31 Mayıs 2024 tarihleri arasında eğitim ASM'ye herhangi bir sebeple başvuran 18-65 yaş arası 334 hasta çalışmaya alınmıştır. Eğitim ASM'ye başvuran hastalara muayenelerini takiben çalışmaya katılmayı kabul edenlerden yüz yüze görüşelerek anket formunu doldurmaları istenmiştir. Katılımcılar; sosyodemografik bilgileri, ASM'ye başvuru sayısı, başvuru nedeni, aynı aile hekiminden alınan hizmet yılı, katılımcının  çökkün ruh hali ve zevk almama durumunu içeren bölümü takiben aile hekimi ve ASM hakkındaki görüşünü içeren kısmı işaretlemiştir. Son olarak hastalardan aldıkları sağlık hizmetlerinden memnuniyeti değerlendiren 23 soruluk EUROPEP-TR memnuniyet ölçeğini doldurmaları istenmiştir. Memmuniyet oranı EUROPEP-TR ölçeğine verilen iyi ve mükemmel yanıtların toplanmasıyla hesaplanmıştır. Bu çalışmanın istatistiksel incelemeleri IBM SPSS 27.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. 0,05'in altında olduğu durumlarda p değeri istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmiştir.
Bulgular: Katılımcıların yaş ortalaması 40,73 ±12,66 olmakla birlikte %16,2'si erkek, %15,3'ü bekar veya boşanmış partneri olmayan kişiler iken % 26,3'ü ise aktif çalışan bireylerden oluşmaktadır. Katılımcıların %90,7'si aile hekimini arkadaş çevresine tavsiye ettiğini belirtirken tavsiye etmeyenlerin ise yaklaşık %35 ile doktorun ilgisiz ve iletişime açık olmadığı yönünde fikir belirtmiştir. Hastalara aile hekimliği hizmetinden memnuniyeti artırılması için neler yapılmalı şeklinde yöneltilen açık uçlu soruya verilen cevaplar belli başlıklar altında kategorize edilmiştir. Katılımcıların en yüksek oranla verdiği öneri (%24,3) doktorun daha ilgili olması ve iletişim becerilerinin daha yüksek olması şeklinde olmuştur. Diğer cevaplar ise sırasıyla hizmetler aynı devam etmeli, sabit doktor olmalı, acil hizmeti ve ileri tıbbi hizmet olmalı şeklinde devam etmektedir. Çalışmamızda EUROPEP ölçeği genel memnuniyet oranı %69,49 ± 40,46 (ortalama puanı 3,99 ±1,10) olarak hesaplandı. % 75,5 oranla en yüksek memnuniyet  'doktor dışı personelin yardımı'  maddesinde iken, onu takip edip ikinci en yüksek memnuniyet oranına sahip olan 'kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması' %75,1'dir. En düşük memnuniyet %47,9 ile 'doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz' maddesinde görülmüştür. İkinci olarak en düşük memnuniyet oranına sahip olan 'önceki görüşmelerde yaptıklarını ve söylediklerini bilmesi' sorusunun memnuniyet oranı %48,8'dir. Hastaların sosyo-demografik özellikleri ile memnuniyet oranı ile anlamlı ilişki bulunmamıştır ancak aynı aile hekiminden hizmet alma süresi uzadıkça kişilerde memnuniyetin oranlarının istatistiksel olarak daha düşük olduğu bulunmuştur. (p<0,001) Aile hekimliği ile ilgili görüş bildirenlere bakıldığında ise hizmetler aynı şekilde devam etsin diyenler, sabit hekim olmalı (p=0,052) ve acil hizmeti-ileri tıbbi hizmet olmalı (p=0,039) diyenlere göre daha memnun oldukları saptandı.
Sonuç: Araştırmamızda katılımcıların ASM'de sunulan hizmetlerden genel olarak memnun oldukları saptandı. En çok hekim dışı personelden, kayıt ve bilgilerin gizli tutulmasından ve doktorun hastayı dinlemesinden memnun olduklarını belirtmişlerdir. Aile hekimliği hizmeti memnuniyetin düzenli aralıklarla değerlendirilmesi sağlık hizmetinin geliştirilmesi için faydalıdır. Buna ek olarak Eğitim ASM'de yapılan hasta memnuniyeti çalışmaları uzmanlık eğitimi için de katkı sağlamaktadır.
Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Europep-Tr, Aile Hekimliği, Eğitim Aile Sağlığı Merkezi.

Abstract:
Introduction and Aim: This study aims to determine the level of patient satisfaction with family medicine services at the Mehmetçik Family Health Center of Ankara Training and Research Hospital, and to evaluate the factors affecting the satisfaction level.
Material and methods:  March 1, 2024, and May 31, 2024, a total of 334 patients aged 18-65 who visited the Education Family Health Center for any reason were included in the study. After their examination, patients who agreed to participate in the study were asked to fill out a survey form through face-to-face interviews. Participants marked sections on their sociodemographic information, the number of visits to the  family health center, the reasons for their visits, the number of years they had received services from the same family doctor, as well as their current mood and lack of pleasure. Following this, they indicated their opinions about the family doctor and the family health center. Finally, patients were asked to complete the 23-item EUROPEP-TR satisfaction scale to assess their satisfaction with the health services received. The satisfaction rate was calculated by summing the "good" and "excellent" responses on the EUROPEP-TR scale. Statistical analyses of this study were performed using IBM SPSS 27.0 software. A p-value of less than 0.05 was considered statistically significant.
Results: The average age of the participants was 40.73 ± 12.66, with 16.2% being male, 15.3% being single or divorced individuals without a partner, and 26.3% being actively employed. Of the participants, 90.7% stated that they would recommend their family doctor to their friends, while about 35% of those who would not recommend the doctor mentioned that the doctor was indifferent and not open to communication. Responses to the open-ended question regarding what could be done to increase satisfaction with family medicine services were categorized under several main headings. The most common suggestion given by the participants (24.3%) was that the doctor should be more attentive and have better communication skills. Other responses, in order, included: services should continue as they are, there should be a fixed doctor, and emergency services and advanced medical services should be available. In our study, the overall satisfaction rate on the EUROPEP scale was calculated to be 69.49 ± 40.46 (mean score 3.99 ± 1.10). The highest satisfaction rate, at 75.5%, was reported for the item "help from non-doctor staff," followed by the second-highest satisfaction rate of 75.1% for the item "keeping your records and information confidential." The lowest satisfaction rate, 47.9%, was reported for the item "being able to reach your doctor by phone." The second-lowest satisfaction rate, 48.8%, was for the item "knowing what was said and done in previous visits." There was no significant relationship found between the patients' sociodemographic characteristics and their satisfaction levels. However, it was found that as the duration of receiving services from the same family doctor increased, the satisfaction rates of individuals were statistically significantly lower (p  <0.001). Among those who shared their views on family medicine, those who preferred that services continue as they are, that there should be a fixed doctor (p = 0.052), or that emergency services and advanced medical services should be available (p = 0.039) were found to be more satisfied.
Conclusion: In our study, it was found that the participants were generally satisfied with the services provided at the family health center. The aspects they were most satisfied with were the assistance from non-doctor staff, the confidentiality of their records and information, and the doctor's attentiveness to the patient. Regular evaluation of patient satisfaction with family medicine services is beneficial for the improvement of healthcare. Additionally, the patient satisfaction studies conducted at Education Family Health Center also contribute to the specialization training.
Keywords: Patient satisfaction, EUROPEP-TR, Family Medicine, Education Family Health Center