Yaşlı bakım hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi: Erzincan Huzurevi örneği
Perceived quality of service in elderly care services: Erzincan nursing home
Yazar: NİDA AYKAN KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜMEYRA SADAKLIOĞLU
Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sosyal Hizmetler = Social Services ; İşletme = Business Administration
Dizin: Erzincan = Erzincan ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Huzurevleri = Nursing homes ; Kalite = Quality ; Yaşlı bakım hizmetleri = Aged care services ; Yaşlılar = Aged

Özet:
Dünyamız, birçok alanda olduğu gibi sosyal hizmet alanıyla ilgili geleneksel hizmet anlayışında da köklü değişimlere sahne olmaktadır. Her geçen gün artış gösteren bilimsel ve teknolojik gelişmeler, kişilerin yaşam biçiminde değişime sebep olmuştur. Geleneksel aile yapısı olarak belirtilen geniş aileler yerini çekirdek ailelere bırakırken kadınların çalışma hayatında aktif rol oynadığı gözlemlenmiştir. Yaşanan göçlerle birlikte kırsal nüfusta azalma görülürken, kentsel nüfusta artışlar meydana gelmiştir. Kişilerin toplumsal, kültürel ve sosyal yapısında başkalaşımlar gerçekleşmiştir. Anlatılan tüm bu sebeplerden ötürü yardıma ihtiyacı bulunan muhtaç durumdaki bireylerin korunması, bakımının sağlanabilmesi ve yaşam kalitesinin korunması için huzurevi ve bakım merkezlerine talep artışı olmuştur.
Bu araştırma; Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü'ne bağlı resmi olarak faaliyet gösteren Erzincan 100. Yıl Atatürk Huzurevi Yaşlı Bakım ve Rehabilitasyon Merkezi'nden hizmet alan yaşlıların hizmet kalitesi algılarını incelenmek amacıyla yapılmaktadır. 
Çalışma sonucunda yaşlıların hizmet kalitesi algılarının belirlenmesinde kullanılan ifadelerin Likert ölçeğine göre uygulanan analizinde yaşlılar en çok bakımevinin fiziksel imkânlarını, bahçenin görsel ve kullanıma uygun olmasını beğendiklerini ifade etmişlerdir.  
	Hizmet kalitesi algısının demografik özellikler açısından farklılaşıp farklılaşmadığını tespit etmek için yapılmış olan analizlerde, yaşlıların hizmet kalitesi algılarıyla ilgili herhangi bir anlamlı bir farklılık oluşmadığı gözlemlenmiştir.

Abstract:
As in many other fields, our world is undergoing radical changes in the traditional understanding of socialwork. Scientific and technological developments, which have been increasing day by day, have caused a change in the way people live. While large families, which are referred to as traditional family, have been replaced by nuclear families, it has been observed that women play an active role in working life. While there has been a decrease in the rural population with the migrations, there has been an increase in the urban population. There have been metamorphisms in the social, cultural structure of individuals. For all these reasons, there has been an increase in the demand for nursing homes and care centers for the protection, care and quality of life of people in need.
This study is conducted to investigate the service quality perceptions of the residents of Erzincan 100th Year Atatürk Nursing Home Elderly Care and Rehabilitation Center, which is officially operating under the General Directorate of Disabled and Elderly Services of the Ministry of Family and Social Policies. In order to achieve this aim, face-to-face survey technique was applied and data were obtained from 45 nursing home residents. In this research, the data obtained from the sample was used in the SPSS package program by using the Servperf service quality scale, which is frequently encountered in the literature, in order to evaluate the residents' quality of service and to determine whether perceived service quality differs according to demographic characteristics. In this program, Mann-Whitney-u test, Kruskal Wallis test, t-test Frequency and percentage values, One-way analysis of variance tests were used.

	At the end of the study, in the analysis of the expressions used to determine the perception of the service quality of the residents according to the Likert scale, the residents expressed that they liked the physical facilities of the nursing home and the visual and use of the garden.

In the analyzes conducted to determine whether the perception of service quality differs in terms of demographic characteristics, it was observed that there was no significant difference regarding the service quality perceptions of the elderly.