Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesine etkisi ve çağrı merkezi uygulaması
The effect of burnout syndrome on servise quality of call center practices
Yazar: AYŞE ÇİPER
Danışman: Y.DOÇ.DR. MELİHA DENİZ BÖRÜ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmada tükenmişlik sendromunun çağrı merkezlerinde olasıyaşanabilirliği ve bu durumun çağrı merkezi çalışanlarının vermiş oldukları hizmetkalitesine olan etkileri incelenmiştir. Bu araştırmada ölçüm aracı olarak anketkullanılmıştır. Anket; demografik Sorular, maslach tükenmişlik ölçeği ve performans vekonuşma kalitesi notlarını (hizmet kalitesini tanımlayıcı unsurlar) içermektedir. Anketlerİstanbul ili içerisinde bir firmaya bağlı olarak çalışan farklı çağrı merkezlerine eldendağıtılmak suretiyle toplam 174 kişi tarafından cevaplanmıştır.Bu araştırmada da katılımcı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal tükenme veduyarsızlaşma boyutlarında yüksek tükenmişlik yaşadıkları görülmüştür. Çalışanlarıntükenmişlik düzeyleri ile konuşma kalitesi ve performans notları arasında yapılankorelasyon analizi sonuçlarında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin olmadığıgörülmüştür. Bu açıdan çalışmanın her iki hipotezi de reddedilmektedir. Çalışanlarınduygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutlarında yüksek tükenmişlik yaşamalarınarağmen, yaşamış oldukları tükenmişliğin vermiş oldukları hizmet kalitesine herhangi biretkisinin bulunmadığı istatistiksel olarak tespit edilmiştir.Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesi üzerine etkileri demografikdeğişkenler açısından incelendiğinde, sigarayı çok nadir kullananlar için konuşmakalitesi notu ile duyarsızlaşma düzeyi birlikte artmakta ya da azalmakta olduğu, sigarakullanan çalışanların performans notu ile duyarsızlaşma düzeyi ters yönlerde artmaktaya da azalmakta olduğu, işe yeni başlayanlar için performans notu ile duyarsızlaşmadüzeyi birlikte artmakta ya da azalmakta olduğu görülmüştür.Bu çalışma yapılırken tek bir sektör ve işletme baz alınmıştır. Bundan dolayı,araştırmanın değişik işletmeler ve sektörlerde uygulanması halinde farklı sonuçlarortaya çıkabilecektir.

Abstract:
In this survey; the relations between possible burnout syndrome cases in callcenters and its effects on servis quality of agents have been anlysed. Thequestionnaires are accepted as a measurent for this survey. The questionnariescontain demographic questions, maslach burnout scale, performance and speechquality notes (the components of service quality). The questionnaries were distributedas handouts in different locations of a call center company located on Istanbul. Thesequestionnaries were answered by 174 people.In this survey; it was noticed that agents are faced to both emotional andinsensitivity burnout syndromes. There is no meaningful relation were determinedbetween their burnout levels and speech quality or performance rates after thecoralation analysis. Both hypothesis of the survey were rejected according to thisresult. Although the agents are faced to emotional and insensitivity bornout syndromes,the servis qualitlity which is given by same agent are not effected according to thestatistical results.The demographic effects of burnout syndromes on service quality are alsoanalysed. The relation between speech quality and insensitivity level are increase ordecrease together for the rare smokers and fresh agents but it works reverse for thereal smokers.This survey was done for one sector. Therefore, it is possible to face withdifferent results for the different sectors.