Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile incelenmesi
The effects of perceived service quality on satisfaction and preference with using the Structural Equality Modeling
Yazar: İSMAİL CAN DOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. HASAN BÜLBÜL
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankalar = Banks ; Hizmet = Service ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Hizmet işletmelerinin ve tüketici isteklerinin karşılanmasında dolayısıyla başarılı olmasında sundukları ürünlerin yani hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum rekabeti artırırken işletmelerin hizmet ve kalite gibi müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine yol açmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Bu çalışma hizmetler sektörünün en önemli faaliyet alanlarından biri olan bankacılıkta, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemeyi ve algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin tatmin olma seviyesi ile davranışsal niyet üzerindeki etkilerini yapısal eşitlik modeli ile incelenmeyi amaçlamıştır. 500 banka müşterisinden yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analizi; algılanan hizmet kalitesini en fazla açıklama gücüne fiziksel olanaklar boyutunun sahip olduğunu, algılanan hizmet kalitesinin tercihi etkilemediğini buna karşın algılanan hizmet kalitesinin tatmini artırdığı, tatmininde tercihi artırdığını ortaya koymaktadır.

Abstract:
Service quality is guite important to satisfy consumers requests and it is necessary for service managements to be successful. In today?s world, not only kinds of products but also services and arrangements diversification is seen. This situation causes competition and it causes service managements give importance to service and quality, which makes the consumers satisfied. Today, the most important thing whick makes managements successful in competition is the more quality service and arrangements to increase faithfulness.In this study, it is intended to examine the service quality with its lower dimensions, the level of consumers satisfaction perceived on service quality, the effects on behavioral aim, in bank sector, one of the most important field in service sektor. While studying, structural equality model is used.Public survey is applied for 500 bank customers with face to face. According to inquiry; the highest power of explanation for the service quality is physical conditions. Namely, consumers consider important the physical possibilities. Service quality is not effect the preference directly, on the contrary, it increase the satisfaction, the satisfaction increase the preference. The effects of service quality on dimension of satisfaction is high and positive.As a result, consumers consider at first satisfaction then preference.