Kriz iletişiminde sosyal medya yönetimi: United Airlines Dave Caroll ve Overbooking krizlerinin analizi
Social media management in crisis communication: Analysis of United Airlines Dave Caroll and Overbooking crises
Yazar: MUHAMMET EFE IŞIK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM TATLI
İstanbul Ticaret Üniversitesi / İletişim Bilimi ve İnternet Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Kurumsal İletişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations

Özet:
Kurumların asli yapısına, ekonomik durumuna ve saygınlığına zarar veren gelişmeler olarak tanımlanan kriz kavramı, iletişim teknolojilerindeki gelişmelere paralel olarak günümüzde öngörülemez boyutlara ulaşmaya başlamıştır. Krizler, özellikle sosyal medyada beklenmedik anlarda ortaya çıkarak kaos ortamı oluşturmakta ve kurumların itibarlarına etki etmektedir. Bu noktada karşımıza çıkan kriz yönetimi kavramı, kurumların imaj ve itibarlarına doğrudan etki eden olumsuz gelişmeler karşısında, oluşabilecek hasarı minimuma indirmek amacıyla ortaya çıkmıştır. Çağımızda markalar öngörülemeyen krizlerle mücadele edebilmek için detaylı kriz yönetim planlarına gereksinim duymaktadır. Son dönemlerde küresel ölçekli markaların dijital mecralar üzerinden maruz kaldıkları krizler, kriz yönetim süreçlerini tarihte görülmemiş bir şekilde gerekli kılmaktadır. Günümüzde Instagram, Twitter, Facebook ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları üzerinden markalar sıklıkla krizle burun buruna gelmekte; yaşanılan krizler markaların itibarını, imajını ve marka değerini tehdit etmektedir. 
Bu çalışmada sosyal medyada kriz yönetimi konusu, dünyanın öncü havayolu şirketlerinden United Airlines'ın yaşadığı krizler üzerinden kapsamlı bir şekilde ele alınmaktadır. Araştırmada neticesinde firmaların sosyal medya yönetimlerine, müşteri deneyimi ve şikayetlerine, sosyal medya stratejilerine ve iletişim planlamalarına önem vermemeleri durumunda yaşayacakları krizler ilgili örnekler üzerinden açık bir şekilde gösterilmektedir. Çalışmada kurumların maruz kaldığı krizlerden sonra kurum itibarı ve imajında yaşanan olumsuz durumlar, krizlerin ardından yaşanılan ekonomik kayıplar, sosyal medyanın kriz oluşumunda edindiği rol ve yara alan kurum imajının düzeltilmesinde yapılması gerekenlerin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Çalışmada ele alınan örnekler İmaj Restorasyon Teorisi bağlamında incelenmiştir. Çalışmada doğru ve etkili sosyal medya yönetiminin, şirketlerin finansal ve itibar yönetimleri açısından kritik bir öneme sahip olduğu sonucuna varılmış; sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen itibar yönetiminde CEO ve üst düzey firma çalışanlarının tutumlarının önemi ortaya konulmuştur.

Abstract:
The concept of crisis, which is defined as the developments that damage the fundamental structure, economic status and prestige of institutions, has begun to reach unpredictable dimensions today in parallel with the developments in communication technologies. Crises occur at unexpected moments, especially in social media, creating an atmosphere of chaos and affecting the reputation of institutions. At this point, the concept of crisis management emerged in order to minimize the damage that may occur in the face of negative developments that directly affect the image and reputation of institutions. In our age, brands need detailed crisis management plans to deal with unforeseen crises. The crises that global-scale brands have been exposed to through digital channels in recent times necessitate crisis management processes like never before in history. Today, brands often come face to face with a crisis through social media platforms such as Instagram, Twitter, Facebook and LinkedIn; The crises experienced threaten the reputation, image and brand value of brands. In this study, the issue of crisis management in social media is discussed comprehensively through the crises experienced by United Airlines, one of the leading airline companies in the world. As a result of the research, the crises that companies will experience if they do not give importance to their social media management, customer experience and complaints, social media strategies and communication plans are clearly shown through relevant examples.
In the study, it is aimed to reveal the negative situations experienced in the reputation and image of the institution after the crises that the institutions are exposed to, the economic losses experienced after the crises, the role of the social media in the formation of the crisis and what needs to be done to correct the injured corporate image. The examples discussed in the study were examined in the context of Image Restoration Theory. In the study, it was concluded that correct and effective social media management has a critical importance in terms of financial and reputation management of companies; The importance of the attitudes of the CEO and senior company employees in reputation management through social media has been revealed.