Bankacılık sektöründe sohbet robotu kullanımının tüketicilerin satın alma niyetine etkisinin belirlenmesi
Examining the impact of artificial intelligence applications in the banking sector on consumers' purchase intenti̇ons
Yazar: FATİH EROĞLU
Danışman: PROF. DR. ZEHRA BOZBAY
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bankacılık = Banking ; Bilim ve Teknoloji = Science and Technology ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu araştırmada bankacılık sektöründe yapay zeka ürünü olan sohbet robotu kullanımı ve tüketicilerin satın alma niyetine etkisinin incelenmesine odaklanılmıştır. Araştırmada tüketicilerin bankaların yapay zeka uygulaması olan sohbet robotlarına dair risk algıları, kullanım yatkınlığı ve bu bankacılık kanalı ile satın alma davranışı göstermek istedikleri veya göstermediklerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Yeni teknolojilerin yapı itibariyle gün geçtikçe daha fonksiyonel ve çok boyutlu olarak tüketicilerle etkileşime geçebiliyor olması, bu teknolojilerin riskin yoğun olarak yaşandığı, ürün ve hizmet satın alımında karar alma sürecinin de aynı şekilde yoğun yaşandığı bankacılık sektöründe kullanımının yaygınlaşmasıyla bir satış kanalı olarak kullanımında banka müşterilerinin algıları ve niyetlerini belirlemek bu araştırmanın temel motivasyonudur. Bu çerçevede araştırma için 419 geçerli örnekleme erişilmiştir. Elde edilen verilere öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik testleri uygulanmıştır. Akabinde çoklu regresyon, bağımsız örneklem T testi ve Anova analizleri uygulanmıştır. Bu doğrultuda bankacılık sektöründe yapay zeka uygulamalarının tüketicilerin satın alma niyetine kısmen pozitif bir etkisi olduğu bulunmuştur. Demografik faktörlerin diğer değişkenler üzerinde bulunan farklılıkları tespit edilmiştir. Tüketicilerin teknoloji kullanım yatkınlığının ise tüketicilerin bankacılık ürünlerini satın alma niyeti üzerinde pozitif bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
This study focuses on the usage of chatbot which is part of artificial intelligence in the banking sector and its impact on consumers' purchase intentions. The research aims to examine consumers' risk perceptions and willingness to use chatbots, an AI application in banks, as well as whether they intend to make purchases through this banking channel. Given that emerging technologies are becoming increasingly functional and multidimensional in their interactions with consumers, especially in sectors like banking where risk is prevalent and decision-making processes are intense, understanding consumers' perceptions and intentions regarding the use of these technologies as a sales channel among bank customers is the primary motivation of this research. Within this framework, the study accessed a valid sample of 419 participants. Validity, reliability, ANOVA, independent sample T-tests, and multiple regression analyses were conducted on the obtained data. Consequently, it was found that the application of artificial intelligence in the banking sector partially positively affects consumers' purchase intentions. Differences in demographic variables on other variables were also identified. Additionally, it was concluded that consumers' propensity to use technology has a positive effect on their intention to purchase banking products.