Turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde bir uygulama
Customer relationship management in tourism sector and an application where at accommodation establishments in Alanya
Yazar: SONGÜL YİĞİT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bu çalışmanın amacı; konaklama işletmesi yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine yaklaşımları, eğilimleri ve uygulama düzeylerinin belirlenmesidir. Bununla birlikte konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen uygulamaların ve mevcut durumun ortaya konulması araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının en iyi dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde yapıldığı düşünülerek, Alanya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerine anket uygulanmıştır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde dağılımları alınarak değerlendirilmiştir.  Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeylerinin çalışanların demografik özellikleri ile konaklama işletmesinin özelliklerine göre 0.05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediğini öğrenmek amacıyla Kruskal-Wallis H testi ve Mann Whitney-U testi uygulanmıştır. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyine ilişkin alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını öğrenmek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Konaklama işletmesi yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda  elde  edilen  bulgular, konaklama  işletmelerinde    müşteri   ilişkileri   yönetimi    uygulamaları    düzeyinin olumlu  yönde ortaya koymaktadır. Diğer yandan, yöneticilerin MİY uygulamalarına ilişkin görüşlerinin, çalıştıkları konaklama işletmesinin bazı özelliklerine (yıldız sayısı, personel sayısı ve yatak  sayısı) ve demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduğu görülmektedir. Gelecekte yapılacak olan araştırmalarda, MİY uygulamalarına geçecek konaklama işletmelerinin, geçmeden önceki müşterilerine ilişkin sayısal verileriyle, geçtikten sonraki sayısal verilerine dayalı MİY uygulama düzeyleri araştırılabilir. Ayrıca gelecekte yapılacak olan araştırmalar yiyecek-içecek işletmeleri, seyahat işletmeleri açısından değerlendirilebilir.



Anahtar Kelimeler: turizm, konaklama işletmesi, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi, Alanya.

Abstract:
The aim of the research is to determine the application-levels, trends and approach of customer relationship management of accommodation establishment. At the same time, to reveal in the context of customer relationship management applications and available situation at accommodation establishments. Accommodation establishments at operating Alanya applied, considering customer relationship management applications have done the best at four and five stars establishments. In the end of the appliance, each dispersal of statement, frequency and percent have been taken and evaluated with the purpose to depict the obtained data. Kruskal-Wallis H tests and Mann Whitney-U tests have been applied in order to determine whether or not it displays a significant difference in regard with the managers views in the 0,05 significance level in accordance with some characteristics of the accommadition establishment and demographic. Findings obtained in accordance with the views of the managers of accommadition establishment, displays that the CRM applications' level of the accommaditon establishments are in an affirmative direction. On the other hand, it was seen that the views of the managers regarding the CRM applications, displayed meaningful varieties according to some   of the characteristics of the accommaditon establishment (number of star, personnel and bed)and  demographic(gender, age, marital status etc.) they work with. The later studies, can be analyze accommodation establishments that customer relationship management applications will be start before won't be start the quantitative data of customers with after will be start the quantitative data. In addition to, at the later studies, catering enterprises, travel agency can be evaulate.



Key Words: tourism, accommodation establishment, customer loyalty, customer relationships management, Alanya