GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators
Yazar: NECATİ SEYDA UMURCA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İstatistik = Statistics
Dizin: GSM operatörleri = GSM operators ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model

Özet:
Hizmet kalitesi firmalar için son derece önemli bir kavramdır. Müşterinin aldığı hizmet karşısında ulaştığı tatmin olma düzeyi veya doygunluk ölçüsü hizmet kalitesini ifade eder.
Günümüz zorlu rekabet şartlarında firmalar varlıklarını sürdürebilmek, karlılığı arttırabilmek için hizmet kalitesinde varsa sorunları gidermeli ve onu daha kaliteli hale getirmeleri gerekmektedir. Bu anlamda, hizmet kalitesinin ölçülebilir olması gerekmektedir.
İlk olarak 1980'lerin başında Parasuraman ve arkadaşları tarafından ortaya atılan SERVQUAL yönteminin amacı da hizmet kalitesini ölçmektir. Bu yöntemde müşterilerden anket yoluyla bazı tutum ifadelerini cevaplamaları istenmektedir. Verilen cevaplar hizmet kalitesini oluşturan soyut bir takım boyutları ifade etmektedir. Böylelikle SERVQUAL uygulamasıyla müşterilerin firmalarından aldıkları hizmeti ne kadar kaliteli buldukları sonucuna varılmaktadır. Yapılan çalışmalar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinde ve onların kuruma olan sadakatlerinde son derece önemli bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır. 
Bu çalışmada SERVQUAL yönteminin ön gördüğü hizmet kalitesi boyutlarından yararlanarak ülkemizde ki başlıca GSM operatörleri olan Türkcell, Vodafone, Türk Telekom firmalarının verdikleri hizmetin kalitesi, hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmek istenmektedir. Bu ilişkiyi inceleyebilmek için çok değişkenli bağımlı yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bütün değişkenlerin arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde birden fazla değişkenin eş zamanlı olarak incelenmesine olanak sağlayan Yapısal Eşitlik Modelinden faydalanılmaktadır. 
 
Çalışma sonucunda önerilen teorik modelin geçerliliği belirlenmiş ve kurulan altı hipotezden ikisi reddedilmiştir. Memnuniyet ve Sadakat kavramlarına istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etki eden üç hizmet kalitesi boyutu tespit edilmiştir

Abstract:
Service quality is a very important concept for companies. The satisfaction level of the customer shows us the service quality of the company.
All companies have to improve their quality in order to increase their profits and fix their problems regarding the service in today's tough competitive conditions. That is why the quality of the service can be measurable.
The method of SERVQUAL has founded by Mr. Parasuraman and by his friends at the beginnings of 1980's and the aim of this method is measure the quality of the service. This method invite the customer to fill up a survey for checking their feedbacks. The answers of this survey gives us the result of quality about the service. Thanks to SERVQUAL method, we can check the satisfaction level of our customers. Through these studies we can see the loyalty level of our customers to our company and also their trust to us.
We will check the satisfaction level of customers and quality of the service for the biggest telecommunication companies in Turkey such as Turkcell, Vodafone and Turk Telekom with using this study SERVQUAL.
According to the results, we will be able to compare companies services and also we will see the positive & negative comments. In order to examine this relationship, we have to use one of the dependent method. The discovery of relationships between all variables analyzed simultaneously allowing multiple variables are benefiting from the Structural Equation Modeling.
As a result of study suggested the validity of the theoretical model is determined and established six hypotheses and dismissed two of them. Three dimensions on the  
quality of the serving that significantly effect on satisfaction and loyalty were identified.