Toplum ruh sağlığı merkezlerinde hizmet alan hastaların algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi
The examination of perceived service quality of patients receiving services in community mental health centers
Yazar: SEVCAN DEMİRKAYA
Danışman: PROF. DR. SELMA DOĞAN
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelik Ana Bilim Dalı / Psikiyatri Hemşireliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hemşirelik = Nursing ; Psikiyatri = Psychiatry
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Psikiyatrik hemşirelik = Psychiatric nursing ; Ruh sağlığı = Mental health ; Ruh sağlığı hizmetleri = Mental health services ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Toplum ruh sağlığı hizmetleri = Community mental health services ; Toplum ruh sağlığı merkezleri = Community mental health centers

Özet:
Bu çalışma Toplum Ruh Sağlığı Merkezlerinden (TRSM) hizmet alan hastaların, hizmet kalite algılarının incelenmesi amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırma, İstanbul ilinde bulunan bir ruh ve sinir hastalıkları hastanesine bağlı hizmet veren beş ayrı TRSM' ye düzenli devam eden 156 hasta ile yapılmıştır. Veriler, Bilgi Formu ve SERVQUAL Ölçeği ile toplanmıştır. Verilerin değerlendirmesinde ise sayı, yüzde, ortalama, standart sapma, t-testi, Mann–Whitney, ANOVA ve Kruskall Wallis testleri kullanılmıştır. 
Araştırma sonunda; SERVQUAL Ölçeği beş alt boyutunun ve eşit ağırlıklı SERVQUAL puan ortalamalarının hasta beklentilerinin altında olduğu bununla birlikte hastaların TRSM' lerde önem verdikleri hizmet kalite boyutlarına göre ise ağırlıklı hizmet kalite algı puan ortalamasının (X=0.03) olumlu olduğu belirlenmiştir. SERVQUAL Ölçeği beş alt boyutunun hizmet kalite algısı puan ortalamaları değerlendirildiğinde, TRSM' lerde hizmet kalite algısının en yüksek olduğu boyut çalışanların hevesli olması olurken, bunu sırasıyla hizmetin güvenilir olması, çalışanların empatik olması ve yine çalışanlara duyulan güven boyutları izlemektedir. TRSM' lerin fiziksel özellikleri ise hastalar tarafından en düşük kalitede değerlendirilen boyut olarak belirlenmiştir. Hastaların hizmet kalite algısının medeni durum ve aylık gelir durumlarına göre anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği, buna göre bekar ve gelir düzeyi orta ve iyi olanların hizmet kalite algılarının diğerlerinden düşük olduğu saptanmıştır (p<0.05). 
Araştırmadan elde edilen bulgulara göre; hastaların genel olarak TRSM lerde, özellikle personelin sunduğu hizmet ve yaklaşımlarından memnun oldukları,  bununla birlikte TRSM' lerin fiziksel özelliklerinin beklentilerinin altında olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar kelimeler: Toplum Ruh Sağlığı Merkezi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği

Abstract:
This study was conducted as a descriptive study in order to evaluate service quality perceptions and satisfaction levels of patients receiving services from community mental health centers (CMHC). The research was carried out with 156 patients who regulary attending to five CMHC of psychiatric hospital in Istanbul. The data were collected with the Information Form and SERVQUAL Scale.To evaluate the data,  number,percentage, mean, standard deviation, t-test, Mann–Whitney, ANOVA and Kruskall Wallis tests  were  used. 
As a result of the study, the five sub-dimensions of the SERVQUAL Scale and the average weighted SERVQUAL score were below the patient's expectations. However, according to the service quality dimensions that patients attach importance to CMHS, weighted service quality perception scor average (X=0.03) was found to be positive. When  the service quality perception score averages of the SERVQUAL Scale were evaluated, the highest level of service quality perception in CMHCs was the enthusiasm of the employees, followed by thereliability of the service, theempathy of the employees and the trust of the employees. The physical characteristics of the CMHS were determined as the lowest quality evaluated by the patients. The patients' perception of service quality varies according to their marital status, monthly income and whether ther have children or not and according to this it was concluded that the satisfaction of single, no-child, moderate and good income is lower than others (p<0,05).
According to the findings obtained from the study, patients are generally satisfied with the services and approaches offered by staff but the physical characteristics of CMHSs are below the patients' expectations. 

      Key words: Qualityof Service, SERVQUAL Scale, Communutiy Mental Health  Center.