Spor işletmelerinde iletişim becerisi ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki
Relationship between communication skills and customer-oriented behavior in sports management
Yazar: MUHAMMED SACİT ÇAKIR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYDIN PEKEL
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Antrenörlük Eğitimi Ana Bilim Dalı / Spor Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Spor = Sports
Dizin: Davranış = Behavior ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises ; Spor merkezi = Sport center ; Spor yönetimi = Sport management ; İletişim becerisi = Communication skill

Özet:
Bu çalışmada, spor işletmelerinde çalışan kişilerin iletişim beceri düzeyleri ile müşteri yönlü davranış eğilimleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Diğer bir amaç ise çalışanların cinsiyet, yaş, eğitim durumu, statü, mesleki tecrübe, aktif spor yapma durumu ve hizmet içi eğitim alma durumları ile iletişim becerisi ve müşteri yönlü davranış düzeyleri arasındaki farklılığın değerlendirilmesidir.

Araştırmanın amacı doğrultusunda, nicel araştırma nedensel karşılaştırma ve ilişkisel tarama yöntemi uygulanacaktır. Araştırmanın popülasyonunu, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Gençlik ve Spor Müdürlüğü, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul) ve Esenyurt Belediyesi Gençlik ve Spor Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde görev yapan personel oluşturmaktadır. Örneklemini ise basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=355) gönüllü katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak tanımlayıcı form, iletişim beceri ölçeği ve müşteri yönlü davranış ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analiz olarak Mann Whitney U, Kruskal Walls H ve Korelasyon analizi uygulanmıştır. 

Sonuç olarak, spor hizmet çalışanlarının iletişim beceri ve müşteri yönlü davranışlarının iyi düzeyde olduğu görülmektedir.  Cinsiyet değişkenini ile iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı, yaş ile iletişim becerisi toplam skorunda ve bilişsel iletişim, duygusal iletişim, davranışsal iletişim boyutlarında anlamlı bir farklılık bulunduğu, yaş ile müşteri yönlü davranış, müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve kişisel ilişki geliştirme boyutlarında da farklılık olduğu belirlenmiştir. Eğitim değişkeni göre iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların meslekteki tecrübe durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki tecrübe ile müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazır bulunuşluğu boyutlarında anlamlı farklılık belirlenmiştir. Çalışanların kurum içi statüleri ile iletişim becerisi toplam skoru, bilişsel iletişim ve duygusal iletişim boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, davranışsal boyutunda anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir.  Müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında kurum içi statü değişkeninde anlamlı bir farklılık görülmemektedir. Aktif spor yapma durumuna göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet içi eğitim durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında ve müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Duygusal iletişim ile müşteriye özel ilgi gösterme müşteri ihtiyaçlarını anlama ve gerekli hizmet sunumu arasında pozitif yönde zayıf düzeyde bir ilişki, iletişim beceri ölçeği toplam skoru ile müşteri yönlü davranış gerekli hizmet sunumu boyutu arasında pozitif yönde zayıf bir düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
This study aims to investigate the relationship between the levels of communication skills of people working in sports businesses and their customer-oriented behavior tendencies. It also aims to investigate the difference between employees' gender, age, education level, social status, professional experience, being active in sports and in-service training, communication skills, and levels of customer-oriented behavior.

In line with the purpose of the research, quantitative research, causal-comparative design, and relational screening method were applied. The population of the study consists of the personnel working within Istanbul Metropolitan Municipality Youth and Sports Directorate, Istanbul Metropolitan Municipality Istanbul Sports Activities Industry & Trade Inc. (Sports Istanbul) and Esenyurt Municipality Youth and Sports Services Directorate. The sample consists of voluntary participants determined by simple random sampling method (n=355). Descriptive survey, communication skills rating scale and customer-oriented behavior scale were used as data collection tools. Mann Whitney U, Kruskal Wallis H tests and Correlation analysis were applied as statistical analysis.
As a result, it was seen that the communication skills and customer-oriented behaviors of sports employees were at a good level. It was determined that there was no significant difference between the gender variable and the total and sub-dimensions of communication skills, the level of customer-oriented behavior and its sub-dimensions;  there was a significant difference between age and communication skills total score and cognitive communication, emotional communication, and behavioral communication dimensions; a difference in age and customer-oriented behavior, understanding customer needs and developing personal relationships. According to the education level variable, it was found that there was no significant difference in the total and sub-dimensions of communication skills, customer-oriented behavior level and sub-dimensions. No significant difference in the communication skills scale sub-dimensions and total scores in terms of the experience of the participants in the profession was determined.
 
Significant differences were determined in terms of professional experience, understanding the needs of customers and service readiness. While a significant difference was observed in the organizational status of the employees along with the total score of communication skills, cognitive and emotional communication dimensions, it was found that there was no significant difference in the behavioral dimension.  There was no significant difference in the organizational status variable of customer-oriented behavior overall score and its sub-dimensions. It was determined that there was no significant difference between the sub-dimensions and total scores of the communication skill scale in terms of being active in sports and the customer-oriented behavior general score and sub-dimensions. It was determined that there was no significant difference between the sub-dimensions and total scores of the communication skills scale, and the customer-oriented behavior overall score and sub-dimensions according to in-service training status. It was established that there is a weak positive correlation between emotional communication and paying special attention to the customer, understanding customer needs and providing the required service, and a weak positive relation between the total score of the communication skills rating scale and the dimension of customer-oriented behavior required service delivery.