Pasaport hizmetlerinin kalitesine yönelik bir analiz: Türkiye'deki seçilmiş Orta Afrika büyükelçiliklerinde bir uygulama
Analysis on the quality of passport services: An application in selected of the Central African embassies in Turkey
Yazar: JOCELVIE BLANCIANE ECKOUBOU-PIE
Danışman: PROF. ALPTEKİN SÖKMEN
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Hizmet seviyesi = Service level

Özet:
Bir ülkenin yurtdışındaki temsilciliği olarak görülen büyükelçilikler kendi vatandaşlarına hizmet sunmaktadırlar. Bu hizmet beklentilerinden biri olan pasaport hizmetinin kalitesine yönelik bir analiz yapmak ve bu yönlü Türkiye'deki seçilmiş Orta Afrika büyükelçiliklerine yönelik bir uygulama gerçekleştirmek amacıyla bu çalışma yapılmıştır. Bu doğrultuda pasaport hizmetlerinin kalitesine yönelik vatandaşların tatmini, beklenti ve algılamalarını incelemeye yönelik tasarlanmıştır. Araştırmamızla, beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi karşılaştırılarak seçilmiş Orta Afrika büyükelçiliklerinin vermiş olduğu pasaport hizmetinin kalitesinin algılanma düzeyleri belirtilmiştir. Bu araştırma da ana kütle, TÜİK verilerine göre Türkiye'de ikamet eden Kongo Cumhuriyeti ve Gabon Cumhuriyeti ülkelerinin vatandaşlarından toplamda 914 kişi olarak oluştuğudur. Çalışmada veri toplama aracı olarak nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmış ve iki yüz yetmiş bir katılımcının oluşturduğu örneklemden toplanan veriler SPSS 26 paket istatistik programına (58 soru) aktarılarak verilerin analizi yapılmıştır. Uygulamada; hizmet kalitesini ölçmede yaygın olarak kullanılan SERVQUAL ölçeği ile somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati şeklindeki alt boyutları bir arada analiz edilerek hizmet kalitesinin ölçümü gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kullanılmış olan beklenen hizmet kalitesi ölçeği ile algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin maddeleri ve vatandaş tatmin düzeyini ölçmek için frekans dağılımları, güvenilirlik analizi (Cronbach's Alpha), açıklayıcı istatistikleri, DFA testi, t-testi ve ANOVA testi tekniklerinden yararlanılmıştır. Beşli Likert tipi kullanılan ölçeklerin güvenilir olduğu görülmüştür. SERVQUAL skorlarına bakıldığında yüksekten düşüğe doğru aldığı değerler olarak güven (-0,98), heveslilik (-1,05), empati (-1,07), somut özellikler (-1,47) ve güvenilirlik (-1,68) şeklinde alt boyutlar şeklinde sıralanmıştır. Yapılan analizler neticesinde negatif değerli SERVQUAL skoru görüldüğünden büyükelçiliklerin, vatandaşların hizmet beklentilerini karşılayamadığı tespit edilmiştir. Regresyon modeline (-0,291) ait katsayıların anlamlılığının student-t testine göre istatistiksel (vatandaş tatmin düzeyi ve SERVQUAL puanı) olarak anlamlı olduğu anlaşılmıştır. Bu sonuçlar doğrultusunda büyükelçiliklerde yapılacak olan hizmet faaliyetlerine katkı sağlayacaktır.

Abstract:
Embassies, which are seen as the representation of a country abroad, provide services to their own citizens. This study was conducted in order to make an analysis of the quality of the passport service, which is one of these service expectations, and to carry out an application for the selected Central African embassies in Turkey. In this direction, it is designed to examine the satisfaction, expectations and perceptions of citizens regarding the quality of passport services. With our research, the expected service quality and the perceived service quality were compared and the perception levels of the quality of the passport service provided by the selected Central African embassies were determined. In this research, according to TUIK data, the population is composed of 914 people in total, who are citizens of the Republic of Congo and the Republic of Gabon, residing in Turkey. Questionnaire technique, one of the quantitative research methods, was applied as a data collection tool in the study, and the data collected from the sample formed by two hundred and seventy-one participants were transferred to the SPSS 26 package statistics program (58 questions) and the data were analyzed. Practically; Service quality was measured by analyzing the SERVQUAL scale, which is widely used to measure service quality, and its sub-dimensions such as tangible features, reliability, responsiveness, trust and empathy. Frequency distributions, reliability analysis (Cronbach's Alpha), explanatory statistics, DFA test, t-test and ANOVA test techniques were used to measure the expected service quality scale and perceived service quality scale items and citizen satisfaction level used in the research. It was seen that the scales using five-point Likert type were reliable. Considering the SERVQUAL scores, the values from high to low are confidence (-0.98), responsiveness (-1.05), empathy (-1.07), concrete features (-1.47) and reliability (-1.68) listed as sub-dimensions. As a result of the analysis, a negative value SERVQUAL score was observed, it was determined that the embassies were not able to meet the service expectations of the citizens. The significance of the coefficients of the regression model (-0,291) was found to be statistically significant (citizen satisfaction level and SERVQUAL score) according to the student-t test. In line with these results, it will contribute to the service activities to be carried out at the embassies.