Diyalojik iletişim kuramı ekseninde dijital kurumsal iletişim: Türkiye'deki büyükşehir belediyelerinin mobil uygulamaları ve kullanıcı yorumları üzerine bir analiz
Digital institutional communication on the axis of dialogic communication theory: An analysis on the mobile applications and user comments of metropolitan municipalities in Turkey
Yazar: SELDA SARAL GÜNEŞ
Danışman: PROF. DR. AHMET AYHAN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Kurumsal iletişim = Corporata communication

Özet:
Kurum ile hedef kitlesi arasındaki ilişkinin inşasında dijital iletişim platformları kilit bir rol üstlenmektedir. Bu tez çalışmasında kurumların dijital platformlardaki iletişim süreçlerinin incelenmesi amacıyla mobil uygulamalara odaklanılmaktadır ve dijital kurumsal iletişim süreci diyalojik iletişim kuramı ekseninde analiz edilmektedir. Kurumların dijital iletişim teknolojisinin sunduğu diyalojik iletişim imkanından, bir dijital kurumsal iletişim aracı olarak mobil uygulamalar kapsamında ne ölçüde yararlandıklarının ve hedef kitlelerinin bu sürece ilişkin yaklaşımlarının belirlenmesi amaçlanmaktadır.
Karma yöntem araştırma deseni çerçevesinde tasarlanan bu tez çalışmasının ilk aşamasında, Türkiye'deki 21 büyükşehir belediyesinin mobil uygulamaları, diyalojik iletişimin teknik/tasarım kümesinde yer alan 'arayüz kullanım kolaylığı', 'bilginin kullanışlılığı' ve 'ziyaretçilerin korunması' ilkeleri ile diyalojik kümesinde yer alan 'yeniden ziyaretin sağlanması' ve 'diyalojik döngü' ilkeleri kapsamında ulaşılan 5 ana ve 52 alt kategori kullanılarak nicel içerik analizi ile incelenmiştir.  Araştırmanın ikinci aşamasında nicel analiz kapsamındaki mobil uygulamaların son sürümlerine ait 1576 kullanıcı yorumu incelenmiş ve amaçlı örneklem ile 310 kullanıcı yorumu seçilmiştir. Bu kullanıcı yorumları, nitel araştırma kapsamında ulaşılan 4 tema çerçevesinde betimsel analiz ile incelenmiştir. Nicel içerik analizi bulguları incelendiğinde dijital kurumsal iletişim sürecinde mobil uygulamaların en iyi performansı teknik/tasarım kümesinde yer alan ilkelerde gösterdiği ve diyalojik kümede yer alan ilkelerde düşük bir performans sergilediği tespit edilmiştir. Betimsel analiz bulguları sonucunda kullanıcıların diyalojik iletişime ilişkin beğeni, talep, öneri ya da şikayetlerinin daha çok teknik/tasarım kümesindeki ilkelerde yoğunlaştığı, diyalojik kümedeki ilkelere ait çok sınırlı sayıda yorumun mevcut olduğu saptanmıştır.
Araştırma bulguları göstermektedir ki, hem mobil uygulama sahibi büyükşehir belediyeleri hem de mobil uygulama kullanıcıları, dijital kurumsal iletişim sürecinde mobil uygulamaları diyalojik iletişim için öncül ancak tek başlarına yeterli olmayan ilkelerin yer aldığı teknik/tasarım kümesi kapsamında değerlendirmektedir ve diyalojik iletişim için olmazsa olmaz ilkelerin yer aldığı diyalojik kümeyi göz ardı etmektedirler. Nitekim her iki tarafın da mobil uygulamaları dijital kurumsal iletişim sürecinde diyalojik iletişim kurulabilecek bir mecra olarak görmedikleri ve bu doğrultuda hareket etmedikleri sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Digital communication platforms play a crucial role in the construction of the relationship between institutions and their target audience. This thesis study focuses on mobile applications for the purpose of analysing institutions' communication processes on digital platforms and analyses digital institutional communication process on the axis of dialogic communication theory. The thesis aims to find out the extent to which the institutions make use of the dialogic communication opportunity offered by digital communication technology within the scope of mobile applications as a digital institutional communication tool and to identify their target audience's approaches concerning this process.
In the first stage of this thesis study which was designed within the framework of mixed methods research design, the mobile applications of 21 metropolitan municipalities in Turkey were examined through quantitative content analysis using 5 major and 52 subcategories identified within the scope of the principles of 'ease of interface', 'usefulness of information', 'conservation of visitors' which are in the technical design cluster of dialogic communication and 'generation of return visits' and 'dialogic loop' which are in the dialogic cluster. In the second stage of the research, 1576 user comments, which belong to the latest versions of the mobile applications within the scope of quantitative analysis, were examined and 310 user comments were selected with purposive sampling. These user comments were examined through descriptive analysis within the frame of 4 themes identified within the scope of qualitative research. Upon the analysis of quantitative content analysis findings, it has been found out that in the digital institutional communication process, the mobile applications show the best performance in the principles in the technical design cluster and show a low performance in the principles in the dialogic cluster. As a result of qualitative analysis, it has been revealed that users' likes, requests, suggestions or complaints concerning dialogic communication centred in the principles in the technical design cluster and that there was a very limited number of comments concerning the principles in the dialogic cluster.
The research findings show that both the metropolitan municipalities as the owners of the mobile applications and the mobile application users consider mobile applications in digital institutional communication process within the scope of the technical design cluster which is consisted of the principles that are primary for dialogic communication but not enough separately and ignore the dialogic cluster which is consisted of the indispensable principles for dialogic communication. Thus, it has been concluded that neither of the parties considers mobile applications as a medium to establish dialogic communication in digital institutional communication process and acts accordingly.