Online satış yapan seyahat acentalarının tüketicilere yönelik güven bağlılığı açısından değerlendirilmesi: Bursa ili Nilüfer ilçesi örneği
Assessment of travel agencies making online sales in terms of trust commitment to consumers: Case of Bursa province Nilüfer district
Yazar: YİĞİT KINAY
Danışman: PROF. DR. OSMAN ERALP ÇOLAKOĞLU
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Müşteri güveni = Customer trust ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici güveni = Consumer trust ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi pazarlama = Online marketing ; Çevrimiçi seyahat aracıları = Online travel intermediaries ; Ölçekler = Scales

Özet:
Turizm sektörünün gelişim süreci, internet ağının yaygınlaşmasıyla hız kazanmıştır. İşletmelerin ortak kullanım ağları sayesinde hem aradaki iletişimi hızlanmış hem de iş akışı belirli bir ivme kazanmıştır. İşletmelerin; bilgilendirme, satış ve satış sonrası destek gibi önemli faaliyetleri, internet ağı üzerinden daha hızlı ve güvenli şekilde yürütülebilmektedir.
Bu çalışmada, daha önceden online bir seyahat acentasından turistik ürün satın alan tüketiciler üzerinde ortaya çıkan güven bağlılığı olgusunu değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırma boyunca birincil veri olarak tüketiciler üzerinde nicel yöntem olan anket tekniği uygulanmış olup ikincil veri olarak literatürden faydalanılmıştır. Çalışma içerisinde ana kütle olarak Bursa ilinin Nilüfer ilçesinde ikamet eden ve daha önceden online seyahat acentalarından satın alma gerçekleştirmiş kişiler seçilmiştir. Ana kütle içerisinde de evreni temsil etmesi açısından Tatilbudur.com isimli seyahat acentasının Bursa Nilüfer şubesinin müşterileri örneklem olarak ele alınmıştır. Araştırma üç başlık altında toplanmıştır. Birinci bölümde; fiziki olarak hizmet veren seyahat acentalarının tanımı, seyahat acentaların tarihsel gelişimi ve hizmet alanları ardından internetin tanımı, internetin tarihsel gelişimi, turizm sektörü ile birleşmesi ve online seyahat acentacılığı gibi konuların üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde müşteri bağlılığı, tüketicilerde güven duygusu ve boyutları gibi konular ele alınmıştır ve üçüncü bölümde ise, araştırmanın ayrıntılı bir şekilde açıklaması ve çalışma kapsamında uygulanan anketlere ait veri analizlerinin açıklamaları yer almaktadır.
Anket çalışması, 2020 yılının Haziran ayı ile 2020 yılının Temmuz ayı aralığında Tatilbudur.com seyahat acentasının Bursa ili Nilüfer ilçesi şubesini ziyaret eden tüketiciler üzerinde uygulanmıştır. Katılımcı sayısı 400'dür. Araştırmanın sonucunda, tüketicilerin online seyahat acentalarına güven bağlılıkları yüksek çıkmıştır. Ayrıca online olarak turistik ürün satın almanın daha hızlı ve kolay olduğu da tüketicilerin yüksek çoğunluğu tarafından belirtilmiştir.

Abstract:
The development process of the tourism sector has accelerated with the spread of the internet network. Owing to the common use networks of enterprises, both the communication between them has accelerated and the workflow has gained a certain momentum.Substantial activities of enterprises such as; information, sales and after-sales support can be carried out faster and more securely through the web.
In this study, It was aimed to evaluate the case study of trust loyalty that emerged on consumers who previously purchased touristic products from an online travel agency.Throughout the survey, questionnaire technique, which is a quantitative method, was applied to consumers as primary data and literature was used as secondary data. In the study, people who reside in the Nilüfer district of Bursa province and who have previously purchased from online travel agencies were selected as the main mass.The customers of Bursa Nilüfer branch of the travel agency named Tatilbudur.com were taken as a sample in order to represent the universe in the main mass.The research is grouped under three titles. In the first chapter; the definition of travel agencies that provide  services physically, historical development and service areas of travel agencies subsequently definition of internet, historical development of the internet ,its merging with the tourism sector and online travel agency are emphasized. In the second chapter; issues such as customer loyalty, confidence in consumers and its aspects are discussed and in the third chapter;detailed explanation of the research and the explanations of the data analyzes of the surveys applied within the scope of the study take part.
The survey study was applied to consumers who visited the Bursa province Nilüfer district branch of Tatilbudur.com travel agency between June 2020 and July 2020.The number of participants is 400.As a result of the research, consumers have a high level of trust in online travel agencies.In addition, it is stated by the majority of consumers that it is faster and easier to buy touristic products online.