Kamu hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve Afyonkarahisar ilinde bir uygulama (AFJET)
Effect of service quality on customer satisfaction in public entreprises providing public services an application in the Afyonkarahisar (AFJET)
Yazar: MEHMET TALHA HANCIOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALPARSLAN ÖZMEN
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kamu hizmetleri = Public services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Küresel rekabet ortamında işletmeler ister kamu hizmeti sunuyor olsunlar ister özel hizmet, rekabet halinde oldukları diğer firmalar arasından sıyrılmak ve müşterinin gözünde saygın bir yer edinmek için başta müşteri memnuniyetini sağlayabileceği politikalar geliştirmekte bunu yaparken de ilk olarak hizmet sundukları alanda kalite ve iyileştirme çabalarına girişmektedirler.Günümüzde kamu hizmetlerinde de kalite arayışı müşterilerin önem verdikleri bir konu haline gelmiştir. Bilhassa devlet yönetiminde meydana gelen çağdaş yaklaşımlar ve bu yaklaşımların doğurduğu politikalar, hem devlet kontrolünde olan hem de özel hukuk kişileri tarafından işletilen kamu hizmet işletmelerinde müşteri odaklı yaklaşımları ve çözümleri sağlamaktadır.Müşteri memnuniyetini sağlamak her şeyden önce müşteriyi tanımaktan geçer. Müşterisinin neyi, nasıl istediğini bilen işletme ve kuruluşlar, ürünlerini tasarlarken ve hizmet politikalarını belirlerken müşterilerinin beklentilerini önemsemekte, bu gerçekleri göz önüne alarak hareket etmektedirler.Bu çalışmada temel amaç, kamu hizmeti sunan bir işletmede hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ölçmektir. Bu amaç kapsamında Afyonkarahisar ilinde ısı üretimi ve ısıtma hizmeti sunan bir kamu hizmet işletmesinin müşterilerine bir anket uygulaması yapılmış, anket verileri SERVQUAL modeli yardımıyla değerlendirilerek müşterilerin memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.

Abstract:
The businesses in the competitive environment, whether they offer you public service or private services, they first are developing policies that they can provide customer satisfaction to distinguish themselves from the other firms which they are in competition and to obtain a respectable place in the eyes of customers, while doing so they are embarking quality and improvement efforts in their fields which they firstly provided services.Nowadays, the quest in public services has become a topic which customers have given importance. Particularly, the contemporary approaches, occuring in the management of state and the policies which these approaches lead, provide customer-focused approaches and solutions in public service businesses which as well as under state control and operated by private legal people.To ensure customer satisfaction goes to recognize customers before everthing. The businesses and organizations which know what their customers want and how they want , care about their customers? expectations and move by taking these facts into consideration while designing their products and while determining service policies.The main purpose of this study is to measure the relationship between service quality and customer satisfaction in a business which provides public service. In the context of this purpose, a survey application was made to the customers of a public service for business which provides Heat Production and Heating Service in the province of Afyonkarahisar, customer satisfaction levels were measured by evaluating survey data with the help of SERVQUAL model.