Lojistik ulaştırma faaliyetlerindeki hizmet kalitesinin müşteri değeri yaratmadaki rolü: Kütahya Yurt İçi Kargo Şirketinde bir uygulama
The role of service quality of logistic transportation activities on creating customer value: A showcase at the Yurt İçi Kargo Company in Kütahya
Yazar: YASEMİN DURMAZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kargo = Cargo ; Kargo acenteleri = Cargo agents ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; Kütahya = Kütahya ; Lojistik = Logistics ; Ulaştırma = Transportation

Özet:
Yaşanan globalleşme sürecinde pazarların, müşterilerin, ihtiyaçların ve tüm bunlara paralel olarak kurumsal yapılanmalar ile iş anlayışlarının değişmesi, lojistik yönetiminin büyük bir anlam ve önem kazanmasında etkili olmuştur. Birbirine benzer markaların ortaya çıkması müşterilere hizmet sunumlarında farklılaşma gereğini ortaya çıkarmıştır. Lojistik hizmetlerde sağlanan üstün performans işletmelerin rekabet edebilmelerinde önemli rol oynamaktadır.Günümüzde işletmelerinin en önemli amaçlarından birisi, müşteriye yönelik hareket etmektir. Bu amaç etrafında üretimde ve tüketimde dikkat çeken araçlar maliyet, kalite, zaman ve hızdır. İşte lojistik bu amaç ve araçların bir noktada birleşmesini sağlayarak, isletmeler ile müşterileri arasında ulaşımı ve iletişimi sağlamaktadır. Müşterilerin pazarda daha fazla söz sahibi olmaları ile birlikte daha üstün hizmetler sunma gereği lojistiğe olan ilgiyi arttırmıştır. Lojistik hizmetlerde sağlanacak kalite ile müşteriye yakınlık, müşteri ile hizmet sunumu ve sonrasında ilişki kurarak müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve bu taleplere uygun hizmet ve değer üretmek ve müşteri tarafından kabul edilen faydaları sunmak mümkün olabilmektedir.Anahtar Kelimeler: Lojistik, Ulaştırma, Ulaştırma Faaliyeti, Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Değer, Müşteri Değeri.

Abstract:
In the current process of globalization, the change of markets, customers, needs and accordingly the corporate structuring , led the logistic management to a more important position. By the emerge of the look-alike brands, it brought necessity of differentiation of the presentation of service providing to customers. The high performance shown in the logistic services has a vital role for the competing abilities of the companies.In today?s world, the one of the most important goals of the companies? is to act customer orientated. The outstanding tools for this goal are cost, quality, time and speed. Thus logistics is combine the tools and the goal in one point and to provide the contact and communication between company and the customers. With the increasing priority of the customers on the market, the necessity of providing better services ahs increased the attention to logistics. Only by providing quality in the logistics services, proximity to customer, understanding the customers needs, and supplying the service and values to match these needs is possible.Keywords: Logistics, Transportation, Transportation Activity, Service, Quality, Service Quality, Value, Customer Value.