Çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişki: Hizmet sektöründe bir uygulama
The relationship between communication styles of employees and customer affect: An application in service sector
Yazar: GİZEM TEZ
Danışman: DOÇ. DR. MURAT ÇEMBERCİ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygulanım = Affective ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteriler = Customers ; Olumlu duygulanım = Positive mood ; Olumsuz duygulanım = Negative mood ; Sosyal etki = Social affect ; Çalışanlar = Workers ; İletişim = Communication ; İletişim tarzları = Communication styles

Özet:
İletişim, bireylerin kendilerini ifade etmelerine, diğer insanlarla dil vasıtasıyla ilişki kurmalarına, duyguların, düşüncelerin ve bilgilerin başka kişilere aktarılmasına olanak sağlayan kaynak, ileti, kanal, araç, alıcı, geribildirim ögelerinden oluşan süreç olarak tanımlanabilir.
İletişimin günlük hayatta ve her sektörde önemi tartışılmazdır. İletişimin temelinin insan faktörüne dayanması, hizmet sektörünün de insan odaklı bir sektör olması sebebiyle, iletişimin diğer sektörlere göre daha önemli bir yeri olduğundan geniş anlamda araştırma konusu olarak hizmet sektöründe iletişim konusuna değinilmiştir.
 Bireylerin geçmiş deneyimleri, kültür, eğitim seviyesi gibi etkenlere bağlı olarak tercih ettikleri iletişim stillerinin insanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Duygulanım, bireylerin düşüncelere, olaylara, uyaranlara ve hatıralara duygusal bir tepki ile katılma yetisi şeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmet sektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemek ve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. 
Çalışmada birincil veri yöntemi olarak iletişim stilleri ve duygulanım ölçeklerinin yer aldığı bir anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, çoğu özel sektörde çalışan 200 bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir. Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleri yapılmıştır.
Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre daha baskın olduğu gözlemlenmiştir. Analizler sonucunda, arkadaşça ve açık iletişim stillerinin pozitif duygulanım üzerinde, dramatik ve baskın iletişim stillerinin ise negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.

Abstract:
Communication can be defined as the process consisting of sources, messages, channels, tools, recipients, feedback elements that allow individuals to express themselves, to communicate with other people through language, and to transfer emotions, thoughts and information to other people.
The importance of communication in everyday life and in every sector is indisputable. As the basis of communication is based on the human factor and the service sector is a people-oriented sector, communication has been mentioned in the service sector in a broad sense as communication is more important than other sectors.
It has been observed that the communication styles they prefer have an effect on people's affect depending on factors such as past experiences, culture and education level. Affection is defined as positive and negative in two categories as individuals' ability to participate in an emotional reaction to thoughts, events, stimuli and memories. The purpose of this study is to determine the direction of the relationship between the communication styles of the service sector and the customer affect and to determine the reasons of this relationship due to the positive or negative relationship.
In this study, a questionnaire including communication styles and affective scales was used as the primary data method. The sample of the study was 200 individuals aged between 18 and 60 years, most of them working in private sector. The survey participants evaluated the service providers according to the last restaurant they visited. Regression, reliability, and correlation analyzes were performed with the data obtained from the survey results.
It has been observed that the communication styles which are independent variables have a significant effect on the dependent variable positive and negative affect and the positive affect is more dominant than the negative affect. As a result of analyzes, it was seen that friendly and open communication styles had a significant effect on positive affect and dramatic and dominant communication styles had a significant effect on negative affect.