Temel liselerde hizmet kalitesinin ölçülmesi: İzmir ve Manisa örneği
Measuring the service quality in the basic high schools: iİzmi̇r and Mani̇sa samples
Yazar: SİBEL YÜREK
Danışman: PROF. DR. CENGİZ YILMAZ
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Liseler = High schools ; Manisa = Manisa ; Temel lise = Basic high school ; İzmir = Izmir

Özet:
Toplumların kalkınması ve kalifiye bireyler yetişmesi, ülkelerin diğer ülkeler arasında önemli bir yere sahip olması ancak bireylerin iyi bir eğitim almasıyla mümkündür.
Bu araştırmanın amacı temel liselerde verilen eğitim hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçmek, kaliteyi etkileyen unsurları belirlemek ve bu bağlamda bu kurumlar üzerinden taraflara önerilerde bulunmaktır. Araştırmada daha önceden yapılan çalışmalardan farklı olarak örneklem, 2015-2016 eğitim öğretim yılında ilk defa uygulanan yasayla dershanelerden temel liseye (özel okul) dönüşen İzmir ve Manisa'da bulunan iki temel lisedeki öğrenciler olarak seçilmiştir. Çoğunluğunu devlet okullarından geçiş yapan öğrencilerin oluşturduğu bu örneklem, iki okulun öğrencilerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını ve iki farklı okul arasındaki hizmet kalitesi farkının olup olmadığını görebilmemizi de sağlayacaktır.
İlk bölümde hizmet ve kalite kavramları incelenmiş ve özellikleri ortaya konulmuştur. Ayrıca hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilen ölçeklere yer verilmiştir. İkinci bölümde eğitim kavramı incelenmiş, ülkemizde büyük bir sektörü oluşturan dershane kavramı üzerinde durulmuş ve dershanelerin dönüştüğü temel liselerle ilgili bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde ise tezin araştırma kısmı yer almaktadır. Bu araştırmayla ilgili kurulan hipotezler, uygulanan anketlerden elde edilen veriler ve sonuç kısmı bulunmaktadır.
Bu araştırmada, SERVQUAL olarak adlandırılan bir ölçek kullanılmıştır. Ankette aynı zamanda demografik özelliklerle de ilgili sorular bulunup, bu özelliklerin hizmet kalitesini etkileyip etkilemediğine bakılmıştır.


Anahtar Kelime: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kalite, Eğitim, Eğitimde Kalite.

Abstract:
Development of the societies, raising the educated individuals and having an important place among the other countries are only possible with educating the individuals well enough.
The purpose of this research is to measure the quality of the education that is provided in the basic high schools, to determine the factors that affect the quality and to advise the sides basing on this institutions. Different from the previously performed researches, the sample was chosen as the students in two basic high schools that are in İzmir and Manisa which were turned from private education institutions into basic high schools (private schools) in accordance with the law which was applied for the first time in 2015-2016 education year. This sample which consists of the students, most of whom transfered from the state schools to there, will provide us to see whether to high schools meet the expectations of the students and there is a service quality difference between two different schools or not.
In first part, the service and quality concepts are examined and their features are presented. Besides, scales that are developed in order to measure the service quality are revealed. In second part, the concept of education is examined, the concept of private teaching institutions which form a great sector in Turkey are explained in detail and information about the basic high schools that were turned from the private teaching institutions, is given. In the third part, the thesis research part is included. Hypothesis that are developed in relation to this research, data obtained from the applied queries and the conclusion part take place.
In this research, a scale called SERVQUAL was used. In the query, there are also some questions about the demographic features, and it was examined whether these features will affect the service quality or not.


Keywords: Service, Service Quality, Quality, Education, Quality in Education.