Online alışveriş sitelerinin kullanım kolaylığının müşteri memnuniyetine etkisi
The impact of ease of use of online shopping sites on customer satisfaction
Yazar: EMIL HUSEYNZADA
Danışman: PROF. DR. NURCAN TURAN
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kullanımlar ve doyumlar = Uses and gratifications ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Günümüzde İnternetin sağladığı faydalardan biri olan online alışveriş, tüketiciler tarafından son yıllarda çok daha fazla benimsenmiştir. Bunun temel nedenleri; tüketicilere sağladığı kolaylık, rahatlık, güven, memnuniyete özen ve aynı zamanda zamandan tasarruf etme olanağı sağlaması olarak sıralanabilir. Özellikle, günümüzde tüketicilerin sabırsızlığı ve istedikleri ürüne anında ulaşma çabaları dikkate alındığında, online alışveriş yönelmeleri daha fazla anlam kazanmaktadır.
Müşterileri tarafından onaylanma çabası içerisinde olan işletmelerin bu nedenlerle birlikte, online alışverişe olan ilgileri de her geçen gün artmaktadır. Bu süreçte online alışveriş sitelerinin müşteriler için kullanım kolaylığı sağlaması ve kullanıcı dostu olmasının, müşteri memnuniyetini artırma ve sadık müşteriler oluşturma yönünde etki yaratacağı düşünülmektedir. Araştırmamızda dijital pazarlamada online alışveriş sitelerinin kullanım kolaylığının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Araştırmada, literatürde yer alan ölçeklerden uyarlama yapılarak elde edilen ölçekler aracılığıyla veriler toplanmıştır. Türkiye'de online alışveriş sitelerini kullanan müşterilerden oluşan evren içerisinden, "basit rastgele örnekleme" yöntemi kullanılarak seçilen ve toplam 378 kişiden oluşan örnekleme ulaşılmıştır. 
Araştırmada online alışveriş sitelerinin kullanım kolaylığının ve müşteri memnuniyetinin sosyo demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelemesinin yanı sıra, kullanım kolaylığının müşteri memnuniyetine etkisine de bakılmıştır.
Sonuç olarak; ürünlerin kolayca bulunabilmesi, alışverişin hızlıca tamamlanabilmesi ve sayfa düzeni gibi özelliklerin bir araya gelmesi sonucunda ortaya çıkan kullanım kolaylığı, müşteri memnuniyetini önemli bir ölçüde etkilemektedir.

Abstract:
Online shopping, which is one of the benefits that the Internet provides nowadays, has been adopted greatly by consumers in recent years. Convenience, comfort and trust provided to consumers, attention to satisfaction, and at the same time opportunity to save time can be mentioned among the main reasons of this trend. Especially, after considering that consumers are impatient and desire to reach the product immediately, the tendency towards online shopping becomes more reasonable.
For these reasons, businesses, which are making efforts to be approved by customers, day by day become more interested in online shopping. Because online shopping sites are easy to use and user-friendly, it is thought that they will affect the process of increasing customer satisfaction and building loyal customers. In our research, it was aimed to determine the effect that ease of use of online shopping sites in digital marketing has on customer satisfaction.
The data used in this study were collected through the scales adapted from the scales in the literature. By using the "simple random sampling" method, a total of 378 people were selected from the population consisting of customers using online shopping sites in Turkey.
Besides the effect of ease of use on customer satisfaction, the survey also examined whether the ease of use and customer satisfaction differed depending on socio-demographic characteristics. As a result, it was found that ease of use, which is composed of features such as making products easy to find, quick purchasing process, and page layout, affects customer satisfaction to a considerable extent.