Havacılıkta kurumsal sosyal sorumluluğun iç müşteri tatmini ile ilişkisi: Sektörel bir uygulama
The relation of corporate socail responsibility in aviation with internal costumer satisfaction: A sectoral  practice
Yazar: ÇİĞDEM ÇAĞLAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH TÜRK
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation
Dizin: Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Kurumsal sosyal sorumluluk = Corporate social responsibility ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Küreselleşen dünyanın hızla değişen teknolojik koşullar altında yaşamlarını
sürdürmek isteyen işletmeler kurumsal sosyal sorumluluk olgusunu yoğun şekilde
kullanmaktadır. Bu olgu ise iç müşteri tatmini açısından da önemlidir. Havacılık
işletmelerinde yapılan kurumsal sosyal sorumluluk projelerinin iç müşteri tatminini
üzerindeki etkisinin belirlenmesi çalışmanın temel amacıdır. Bu kapsamda,
Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinde yönetim kademesinde çalışan 24
personeli içeren bir araştırma yapılmıştır. Araştırma kapsamında 7 adet açık uçlu soru
sorulmuştur. Sorulan soruların oluşturulmasında Türker (2006) tarafından
oluşturulmuş Kurumsal Sosyal Sorumluluk Ölçeği ve Toksari (2012) tarafından
oluşturulmuş İç Müşteri Tatmin Ölçeği sorularından faydalanılmıştır. Araştırmada
mülakat soruları mail olarak gönderilmiş, katılımcılar mülakat sorularını e-mail
ortamında yanıtlayarak göndermiştir. Araştırmada nitel yöntemlerden içerik analizi
kullanılmış, toplanan tüm veriler Maxqda programı kullanılarak analiz edilmiştir. Tüm
çalışma sonuçlarına göre kurumsal sosyal sorumluluk projelerinin iç müşteri tatminine
olumlu etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Sorumluluk, Kurumsal Sosyal Sorumluluk, İç Müşteri Tatmini

Abstract:
Businesses that want to survive under the rapidly changing technological
conditions of the globalizing world use the concept of corporate social responsibility
intensively. This fact is also important in terms of internal customer satisfaction. The
main purpose of the study is to determine the effect of corporate social responsibility
projects carried out in aviation enterprises on internal customer satisfaction. A research
was conducted on 24 personnel working in the management level of airline companies
operating in Turkey. Within the scope of the research, 7 open-ended questions were
asked. The questions of the Corporate Social Responsibility Scale created by
Türker(2006) and the Internal Customer Satisfaction Scale created by Toksari(2012)
were used in the formation of the questions asked. In the study, the survey questions
were sent by e-mail, and the participants answered the surveys in the e-mail
environment. Content analysis, which is one of the qualitative methods in the
questionnaire, was made and all the collected data were analyzed using the Maxqda
program. According to all study results, it was concluded that corporate social
responsibility projects have a positive effect on internal customer satisfaction.
Keywords: Responsibility,Corporate Social Responsibility, Internal Customer Satisfaction