Devlet hastanelerinde ve özel hastanelerde hasta memnuniyetinin karşılaştırılması: Isparta örneği
Comparison of the patient contentment between state hospitals and private hospitals: The case of Isparta
Yazar: SEMA SARI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İRFAN ATEŞOĞLU
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Hemşirelik = Nursing ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Hastane hemşireleri = Nursing staff-hospital ; Hastaneler = Hospitals ; Hastaneler-devlet = Hospitals-public ; Hastaneler-özel = Hospitals-private

Özet:
Bu tezin amacı, Isparta İlindeki hastaların devlet hastaneleri ve özel hastanelerden memnuniyet derecelerini ölçerek başlıca memnuniyetsizlik oluşturan unsurlar hakkında bilgi edinmek ve bu iki hastane türü arasındaki memnuniyet benzerliklerini ve farklılıklarını ortaya koymaktır.Araştırma Isparta İlindeki devlet hastanelerinde ve özel hastanelere giden hastaları kapsamaktadır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmış olup katılımcılarla tek tek görüşülmüştür.Araştırma sonucunda hastaların devlet hastanelerinden genel olarak memnun olmadığı, bunun başlıca nedenlerinin hastanede çalışan doktor ve hemşireler dışındaki diğer personellerin yeterince ilgi ve nezaket göstermemesi, bekleme salonunda yeterli sayıda oturma yerinin bulunmaması, verilen hizmetlerin hızlı olmaması, hastanedeki işlemlerin vaat edilen sürede tamamlanmaması, lavabo ve tuvaletlerin temizliğine yeterince önem verilmemesi, tuvalet ve lavabolarda ışıkların ve muslukların el değmeden çalışmaması, tuvalet ve lavaboların herkesin rahatça kullanabileceği bir yapıda ve dışarıdaki insanların içini göremeyeceği bir tarzda yapılmaması, kantin ve kafetaryalar ile otoparkların yeterli kapasitede olmaması olarak saptanmıştır.Araştırma sonucunda hastaların özel hastanelerden de genel olarak memnun olmadığı ortaya çıkmıştır. Bunun başlıca nedenleri ise; özel hastanelerde hemşirelerin ilgi ve nezaketinin hastanın beklentisini karşılayacak düzeyde olmaması, tuvaletlerdeki ışıkların ve muslukların el değmeden çalışmaması ile otopark kapasitelerinin yeterli olmamasıdır.Her iki hastane türü hakkında genel bir memnuniyetsizliğin olduğu tespit edilmiştir. Her iki hastane karşılaştırıldığında devlet hastanelerindeki memnuniyetsizlik düzeyinin özel hastanelerin memnuniyetsizlik düzeyinden daha yüksek olduğu görülmektedir.

Abstract:
The purpose of this thesis is to attain knowledge about elements which develop dissatisfaction by measuring the satisfaction level of the patients about state and private hospitals in Isparta.The research covers the patients in state and private hospitals in Isparta province. In the research face- to- face survey method was used and participants were interviewed individually.As a result of the research it has been detected that the patients are not content with the state hospitals in general and the main reason of this the personnel?s working in hospital other than doctors and nurses not showing enough interest and kindness, not having enough sitting place in the waiting hall, the service fast absence, operations? not being completed in the promised time, not giving enough importance to the cleaning of the sinks and toilets, not having sensor lights and taps, the uncomfortable structure of toilets and sinks and their not being constructed in a manner that cannot be seen inside of them by the people outside and the lack of sufficient capacity for canteens, cafeterias and parking lots.As a result of the research it has been detected that the patients are not content with the state hospitals in general. The main reasons for this is that special attention and kindness of the nurses in hospitals are not sufficient enough to meet the expectation of the patients, the faucets and the lights that are in the toilets do not function without touching and lack of parking capacity.It has been detected that there is a general dissatisfaction with both types of hospitals. When compared, the level of dissatisfaction in state hospitals appears to be higher than the level of discontentment in private hospitals.