Otel işletmelerinde mobil uygulama kullanımı ve müşteri deneyimine etkisi: Antalya ili örneği
Use of mobile applications in hotel businesses and their impacton customer experience
Yazar: MUSTAFA SAİD KOCABIYIK
Danışman: PROF. DR. NEDİM YÜZBAŞIOĞLU
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Mobil = Mobile ; Mobil uygulama = Mobile application ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Oteller = Hotels

Özet:
Son yıllarda bilgi iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler turizm sektörünü de etkilemiştir. Artan teknoloji kullanımı turizm sektöründeki tüm işletmeleri süreçlerini buna adapte etmeye yöneltmiştir. Oteller de yakın zamanda mobil uygulama kullanımını da süreçlerine ekleyerek müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Müşterilerin konaklama öncesinde, esnasında ve sonrasında ihtiyaçlarına yönelik geliştirilen bu uygulamaların memnuniyet ve deneyime ektisinin olduğu kabul edilmektedir.

"Otel İşletmelerinde Mobil Uygulama Kullanımı ve Müşteri Deneyimine Etkisi" başlıklı yüksek lisans tez çalışmasının temel amacı mobil uygulamaları olan otellerde konaklayan müşterilerin uygulama kulanım kolaylığını ve memnuniyetini ortaya koymaktır.

Bu amaç doğrultusunda çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde bilgi iletişim teknolojileri kavramının literatür taraması yapılmıştır. Aynı şekilde ikinci bölümde, dijitalleşme ve endüstri 4.0 kapsamında literatür taraması yapılmıştır. Üçüncü ve son bölümde, çalışmanın amacına yönelik analizler yapılmıştır. Buna bağlı olarak Antalya ve Belek bölgesinde faaliyet gösteren mobil uygulaması olan otellerde konaklayan müşterilere soru formuyla memnuniyet ölçülmüştür. Yapılan analizler sonucunda otel içi mobil uygulamanın yaş, cinsiyet ve milliyete göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Ayrıca otel içi mobil uygulama kullanımı memnuniyeti arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Dijital Turizm, Mobil Ugulama, Müşteri Deneyimi

Abstract:
In recent years, the developments in information communication technologies have also affected the tourism sector. Increased use of technology has led all enterprises in the tourism sector to adapt their processes to this. Hotels also recently added mobile application usage to their processes, increasing customer satisfaction. It is accepted that these applications developed for the needs of customers before, during and after the accommodation have the satisfaction and experience.

The main purpose of the master thesis, titled ın The Use of Mobile Applications in Hotel Businesses and Their Effect on Customer Experience "is to reveal the ease of use and satisfaction of the customers who stay in hotels with mobile applications.

For this purpose, the study consists of three parts. In the first part, literature review of the concept of information communication technologies was made. Similarly, in the second chapter, literature review was carried out under digitalization and industry 4.0. In the third and last chapter, analyzes were conducted for the purpose of the study. Accordingly, customers who are staying in hotels with mobile applications operating in Antalya and Belek regions have been measured with satisfaction from the questionnaire. As a result of the analyzes, it was found that the mobile application in the hotel varied according to age, gender and nationality. It has also been concluded that in-hotel mobile application use increases satisfaction.

Keywords: Digital Tourism, Mobile Application, Customer Experience