Kamu örgütlerinde hizmet süreçleri ve dijital dönüşüm: Kurumsal mimari perspektifi
Service processes and digital transformation in public organizations: An enterprise architecture perspective
Yazar: FATİH İNCE
Danışman: PROF. DR. ERDAL AKDEVE
Ankara Sosyal Bilimler Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Teknoloji Politikaları ve İnovasyon Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol = Computer Engineering and Computer Science and Control ; Bilim ve Teknoloji = Science and Technology ; İşletme = Business Administration
Dizin: Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi = Presidential Digital Transformation Office ; Hizmet süreçleri = Service processes ; Kamu örgütleri = Public organizations ; Kurumsal mimari = Enterprise architecture ; Türk kamu yönetimi = Turkish public administration

Özet:
Dijital dönüşüm, modern kamu örgütlerinin temellerini yeniden şekillendirirken, bu dönüşümün hizmet süreçleri üzerindeki etkisini anlamak etkili yönetişim ve strateji için kritik hale geldiği yaygın olarak kabul görmektedir. Bu tez dijital dönüşümün kamu örgütlerinin hizmet süreçleri üzerindeki etkilerini kurumsal mimari perspektifinden incelemekte ve dönüşüm sürecinde karşılaşılan temel zorlukları ve başarı faktörlerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Kamu sektöründe dijital dönüşümün teknolojik yenilenmeyle birlikte kurumsal yapıların, hizmet süreçlerinin ve kültürün dönüşümünü gerektirdiği varsayımıyla, araştırmada nitel bir analiz yöntemi kullanılmaktadır. Veri toplama aracı olarak odak grup görüşmesi ve yarı yapılandırılmış görüşmeler tercih edilmiş ve görüşmelerden elde edilen ham veriler içerik ve tema-kod analizine tabi tutulmuştur.
Çalışmada elde edilen bulgularla dijital dönüşüm sürecinde dönüşüm ön koşulları, iş mimarisi, veri mimarisi, teknoloji mimarisi ve uygulama mimarisi gibi temel temaların kamu örgütlerinin dijital dönüşümünde kritik rol oynadığı değerlendirilmektedir. Özellikle hizmet süreçleri, kültür, veri yönetimi, iş birliği ve şeffaflık gibi alanlarda dijital dönüşümün etkisi incelenerek süreçlerde karşılaşılan zorluklar ve kazançlar göz önünde bulundurulmaktadır. Araştırmada ayrıca dijital dönüşümün kamu hizmet süreçleri açısından politika önerileri geliştirilmekte ve üst düzey bir dijital dönüşüm model önerisi sunulmaktadır. Bu politika ve model önerileri kamu kurumlarının dijital dönüşüm süreçlerinde etkinlik ve sürdürülebilirliğini artırmayı hedeflemekte; araştırma dijital dönüşüm sürecinin kamuya ve hizmet süreçlerine getirdiği yeniliklere dair bir rehberlik sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Kamu Örgütleri, Hizmet Süreçleri, Kurumsal Mimari, Dijital Dönüşüm, Dijital Dönüşüm Modeli, Süreç Dönüşümü

Abstract:
Digital transformation plays a critical role in reshaping public organizations. Understanding the impact of this transformation on service processes becomes critical for effective governance and strategy in public organizations. The paper examines the effects of digital transformation on the service processes of public organizations from the enterprise architecture (EA) perspective and aims to reveal the main challenges and success factors encountered in the transformation process. It was assumed that digital transformation in the public sector requires the transformation of institutional structures, service processes and culture together with technological renewal, and a qualitative analysis method was used in the research. For data collection, focus group interviews and semi-structured interviews were preferred. The raw data obtained from the interviews were subjected to content and theme-code analysis. 
In light of the findings obtained in the study, it was concluded that themes such as digital transformation prerequisites, business architecture, data architecture, technology architecture and application architecture play a critical role in the digital transformation process of public organizations. The effect of digital transformation in areas such as service processes, culture, data management, collaboration and transparency was examined in particular and the challenges and gains encountered in the processes were taken into consideration. Furthermore, policy recommendations were developed in terms of public service processes for digital transformation and a high-level digital transformation model proposal was presented in the research. These policy and model recommendations aim to increase the effectiveness and sustainability of public institutions in their digital transformation processes; the research provides guidance on the innovations that the digital transformation process bring to the public organizations and their service processes.

Keywords: Public Organizations, Service Processes, Digital Transformation, Enterprise Architecture, Digital Transformation Planning Model