Avukatların şikâyet tepki türlerini tespit etmeye yönelik bir alan çalışması: Sakarya örneği
A field study to identify complaint behavior responses of lawyers: Sakarya case
Yazar: AHMET İHSAN ALAÇAM
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAYRETTİN ZENGİN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Avukatlar = Lawyers ; Tepki = Response ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketici hakları = Consumer rights ; Tüketici sorunları = Consumer questions ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Tüketiciler = Consumers ; Şikayet = Complaint

Özet:
İktisadın temeli olan ihtiyaçların sonsuz ve kaynakların kıt oluşu mantığı kişileri tüketim yaparken ister istemez bir denge kurmaya iter. Çünkü ihtiyaçların giderilebilmesi için bir takım bedellere katlanmak gereklidir. Üreticilerin sunduğu çeşitli mal ve hizmetler arasından kişiler bir takım kısıtlar çerçevesinde seçim yaparlar ve duruma en uygun olanı satın alarak ihtiyacını karşılar. Tüketicilerin bir ihtiyaçlarının ortaya çıkmasından başlayarak kendi eşikleri neticesinde en uygun olan mal veya hizmeti satın almaları ve satın alma sonrasında edindikleri tecrübeler ise tüketicileri davranışlarını oluşturur.Tüketim tüketicilerin, üreticilerin, pazarın, pazarlamacıların ve bunların oluşturduğu ekonomilerin oluşmasını sağlayan ana faktördür. Üreticilerin nihai amaçları kar elde edebilmektir. Bunun için de pazarlamacıların tüketicilere odaklanması ve onları tanıması gerekir. Bu ancak tüketici davranışlarının takip edilmesi, analiz edilmesi ve ona göre bütünleşik pazarlama stratejileri yürütülmesi ile gerçekleşebilir. Tüketicilerin satın alma sonrası tatmin veya tatminsizlik durumları gelecekte olası benzer veya farklı ürün ihtiyaçları durumunda seçimlerini etkileyecektir. Öyleki ilgili üründen memnun kalan kişi sonraki alımlarından yine aynı işletmeyi seçebilir veya tam tersi işletmeye karşı olumsuz tepkiler gösterebilir. Bu tepkilerin türleri işletmeyi bir daha tercih etmemek olabildiği gibi yasal yollara başvurarak memnuniyetsizliğin karşılanma isteği olabilir.Pazarlama faaliyetleri açısından büyük önem taşıyan tüketici davranış süreçleri ve satın alma sonrası olası şikâyet türleri birçok araştırmacı tarafından incelenmiş ve modellenmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada ise kapsamlı bir literatür çalışması yapılarak bu modeller aktarılmaya ve güncel bir model doğrultusunda avukatların ayıplı mal veya hizmete ilişkin tutumları anket yolu ile belirlenmeye çalışılmıştır.Meslekleri gereği haklar ve yasal sürece dair en donanımlı tüketici grubu olan avukatların ayıplı mal veya hizmete karşı tutumları nasıl olmaktadır veya şikâyet eğilimleri nedir gibi sorulara cevap bulabilmek için yapılan anket çalışması Sakarya Barosu'na kayıtlı avukatlara uygulanmış ve elde edilen veriler analiz edilerek genel tutumları aktarılmaya çalışılmıştır. Anketin altyapısında ise Volkov modelinden yararlanılmıştır.Anket çalışması sonucunda elde edilen veriler ve bu verilerin analizleri sonucunda avukatların ayıplı bir mal veya hizmete karşı tepkileri yasal zeminden ziyade birebir ilişkiler düzeyinde gerçekleşmektedir. Bunun yanı sıra mal veya hizmet için katlanılan bedel şikâyet etme eylemini tetikleyen en önemli husus olarak öne çıkmaktadır. Yani avukatların tepkileri farklı fiyat aralıklarında farklı türlerde olmaktadır. Bu aralıklara bakıldığında ise şikâyet eğiliminin mal veya hizmete göre değiştiği de gözlemlenmiştir. Bu değişim için çeşitli eşik fiyat aralıkları saptanmıştır. Demografik veriler ile modelden esinlenerek oluşturulan, tepki türlerinde farklılık yaratan boyutlar arasındaki ilişkiler irdelenerek ayıplı ürüne ilişkin tutumlar hakkında genel kanaatlere varılmaya çalışılmıştır.

Abstract:
The logic of finance based on the limited resources against untamed need forces the people to seek a balanced approach on consumption simply because every need has a price tag attached to it. Based on their financial limitations, the consumer selects the most appropriate good to meet their need within their budget. The cycle starting with the arosal of the need to obtaining the goods or service within their limits and the experience afterwards with the goods or the service builds up their consuming behaviour.Consumption is the main driver behind the market economy which is a collective of consumers, producers, the market and the salesman. The main aim for the producer is to make profit. But today achieving a good profit is getting more difficult day by day. Todays highly competitive environment requires companies to achieve high level of customer satisfaction to maintain their existance. This is only possible by focusing on the customers and keeping a close relation with them. The right tools for that are, monitoring and anlyzing customer behaviour, and developing a marketing starategy based on the outcome. The satisfaction or dissatisfaction of the consumer with the product will be the determining factor the future purchases of smilar or different products. As an example a satisfied consumer could select the same brand for another product while a dissatisfied consumer can totally discard that brand for good. Another expression of dissatisfaction of the consumer might be taking legal measures against the producer for financial compensation. The source of reactions my vary.Lawyers are a group of consumer that has the most extensive knowledge of law and the resources to pursue their rights. A survey was conducted to the members of the Bar Association of Sakarya that was intended to find out lawyers reactions and their intentions are of pursuing their rights against defective products or services. Once the survey was completed an analysis of the data shows the current reaction of this consumer group. This survey is based on the Volkov Model.The analysis of the survey has shown that the responses of lawyers (legal teams) against defective goods or services cases are handled on the personal basis rather than following the legal path. The value of the defective good or service was that the main trigger for the complaints. As a result it can be said that the attitude of the lawyers (legal teams) tend to differ based on the value. From this point it has been observed that the tendency to complain also varies based on the good or service. It has been established that various price levels triggers the complaints.It is tried to reach a common understanding of the reactions against defective goods or services by analyzing the relations between different reaction levels based on the feedbacks (responses) within the demographic model.