Türkiye'deki fitness merkezlerinde hizmet kalitesi beklentilerinin incelenmesi
An investigation about the service quality expectation of fitness  
center of Turkey
Yazar: SEDEF ECE ÖZKAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Spor = Sports
Dizin: Fitness = Fitness ; Fitness merkezi = Fitness center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Günümüzde spor ve insan yaşamı birbirinden ayrılmaz hale gelmiştir. Bu nedenle hangi yaşta olursa olsun, bilimsel temellere dayalı, bilinçli ve sistemli yapılan spor, insanın tüm yaşamıboyunca sağlıklı, uyumlu, başarılı, mutlu olmasında ve mevcut gücünü yüksek tutmasında önemli bir rol oynamaktadır. Yaşam ve çalışma koşulları, günümüz insanının, hareketsiz sedanter bir yaşam sürmesine sebep olmakta ve kişilerin sağlıklarını psikolojik ve fiziksel olarak olumsuz etkilemektedir. Fitness merkezleri sundukları hizmetler ile kişilerin ruh ve beden sağlıklarını korumaya yardımcı olarak yoğun bir talep görmektedir. Hızlı bir gelişim içerisinde olan bu sektörde, hizmet kalitesi değerleri ön plana çıkmış, yoğun rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin önemi net bir şekilde ortaya konmuştur. Yeni ve hızla gelişmekte olan fitness sektörü için daha kaliteli bir hizmetin verildiği çalışanların ve müşterilerin memnuniyetinin sağlandığı bir ortamı oluşturmak sektörün geleceği için önemli amaçlardan biridir. Araştırma, hizmet kalitesi standartlarının incelenmesi, öne çıkan hizmet kalitesi değerlerinin saptanması ve gerekli geliştirme projelerinin yapılabilmesi için ortaya konmuştur. Araştırmada, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen faktörlerden ilk olarak klüp çalışanının motivasyonu incelenmiş, bulgular, görevin karakteristik özelliklerinden, aktivite çeşitliliği, sorumluluğun netliği, sorumluluğun önemi, özerklik ve geri bildirim maddelerine göre tartışılmıştır. Daha sonra, yönetim ve müşteri beklentileri incelenerek, bulgular Retail Service Quality Scale (RSQS) ve Scale of Quality in Fitness Services (SQFS) metodolojilerine göre tartışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Fitness Merkezleri

Abstract:
Recently, sports and human life have become inseparable parts of each others. If sport has been done systematic and consciously, on a scientific base, it provides healthy, adoptable, successful, happy life for individuals for all of their life time whatever their age is. Nowadays daily life conditions force people to move less, to walk less to work in sitting positions long hours. In relation with this situation, their health are effected negatively either, for their psychology or their physiology. Fitness centers are in increasing demand due to their services oriented to protect individuals mental and physical health. This sector is in a fast development and service quality and customer satisfaction is becoming the highest priority in serious competition. Customers and workers satisfaction provided environment is important for the future of fitness sector. Our study has been done for the investigation of the standards of the service quality and also for the determination of rules about the priority aspects regarding the service quality values as much as performing necessary development projects for the future . In this study, first of all fitness club working stuff motivation has been investigated and finding have been discussed regarding characteristic work specifics and variety of activities, precision of responsibility, importance of responsibility, autonomy and backward information. Later on, administration and customer expectations have been investigated and findings have been discussed according to Retail Service Quality Scale(RSQS) and Scale of Quality Fitness Service(SQFS) methodology. Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Fitness Centers