Ankara atatürk sanatoryum Eğitim ve Araştırma hastanesi aile hekimliği polikliniğine başvuran kişilerde hasta memnuniyet düzeyi
Patient satisfaction levels in Ankara Atatürk Sanatoryum training and research hospital department of family medicine outpatient clinics
Yazar: KÜBRA İCLAL ONAT ÜTÜK
Danışman: DOÇ. DR. MEŞİDE GÜNDÜZÖZ
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Ankara Atatürk Sanatoryum Eğitim ve Araştırma Hastanesi / Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2024
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine

Özet:
Amaç: Hasta memnuniyet düzeyinin tespit edilmesi, hizmet sunucularının kalite standartlarını belirlemesi, uygulamadaki aksaklıkların tespit edilmesi, sağlık hizmetlerinin iyileştirmesi konusunda atılacak adımlarda yol göstericidir. Çalışmamızda Ankara Atatürk Sanatoryum Eğitim ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği Kliniğindeki hasta memnuniyet düzeyini belirlemeyi ve memnuniyet düzeyine etki eden faktörleri tespit etmeyi amaçladık.
Gereç ve yöntem: Çalışmamız prospektif, tanımlayıcı bir araştırmadır. Çalışmamıza 15.09.2024-15.10.2024 tarihleri arasında Ankara Atatürk Sanatoryum Eğitim ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği Polikliniklerine başvuran 509 kişi dahil edildi. Katılımcılara sosyodemografik özelliklerin, sağlık durumunun ve sağlık hizmetlerine erişim bilgilerinin sorgulandığı üç aşamalı bir form ile European Patients Evaluate General/Family Practice-Turkish Version (EUROPEP-Tr) ölçeği uygulandı.
Bulgular: Katılımcıların European Patients Evaluate General/Family Practice-Turkish Version (EUROPEP-Tr) ölçeği ile değerlendirilen memnuniyet düzeyi %63,9 idi. En yüksek skorlar sırasıyla "Sizi dinlemesi" (%82,3), "Kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması" (%77,6), "Görüşmeler sırasında yeterli zamanınızın olduğunu hissettirmesi" (%77), en düşük skorlar ise "Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz" (%35,5), "Sağlık merkezine telefonla ulaşabilmeniz" (%46,6), "Önceki görüşmelerde yaptıklarını ve söylediklerini bilmesi" (%55,6) sorularında izlendi. En yüksek yanıtsız/ilgisiz cevabı "Acil sağlık sorunları için hızlı hizmet sunması" (%10,4), "Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz" (%8,3) ve "Sağlık merkezine telefonla ulaşabilmeniz" (%6,9) maddelerinde görüldü.
Hastane çalışanı olmayıp hastaneyi daha yakın bulduğu için başvuranların memnuniyet skoru daha düşüktü (p=0,043). Eğitim ve araştırma hastanesinde kendini daha güvende hissettiği için başvuranların skoru daha yüksekti (p=0,036). Bölgesindeki aile hekiminden memnun olmadığı için başvuranların skoru daha düşüktü (p=0,033). Kronik hastalığı olanların kayıtlı oldukları aile hekimlerine başvuru sıklığı daha yüksekti (p<0,001). Hastane personeli olan katılımcıların son 12 ay içerisinde kendi aile hekimliğine başvuru oranları hastane personeli olmayan katılımcılardan daha düşüktü (p=0,001). İlaç raporu için başvuranlarda son 12 ay içerisinde kendi aile hekimliğine başvuru oranları diğer nedenlerle polikliniğimize başvuranlara kıyasla daha yüksekti (p=0,004).
Sonuç: Hasta memnuniyet düzeylerinin periyodik olarak ölçülmesi ve düşük memnuniyet bildirilen başlıklara çözüm üretilmesi sağlık sistemimizin hasta perspektifiyle algılanan kalitesinin artırılması açısından önem arz etmektedir. 
Anahtar kelimeler: Aile Hekimliği, Birinci Basamak, Hasta Memnuniyeti, EUROPEP-Tr

Abstract:
Introduction and Objective: Determining patient satisfaction levels, establishing quality standards for service providers, identifying deficiencies in practice, and guiding steps to be taken to improve health services are important. In our study, we aimed to determine the level of patient satisfaction in the family medicine clinic of Ankara Atatürk Sanatorium Training and Research Hospital and to identify the factors affecting the level of satisfaction.
Materials and Methods: Our study is a prospective, descriptive study. 509 people who applied to the family medicine outpatient clinics of Ankara Atatürk Sanatorium Training and Research Hospital between 15.09.2024 and 15.10.2024 were included in our study. A three-stage form questioning sociodemographic characteristics, health status, and access to health services, and the European Patients Evaluate General/Family Practice-Turkish Version (EUROPEP-Tr) scale were applied to the participants.
Results: The satisfaction level of the participants evaluated with the European Patients Evaluate General/Family Practice-Turkish Version (EUROPEP-Tr) scale was 63.9%. The highest scores were observed in "Listening to you" (82.3%), "Keeping your records and data confidential" (77.6%), "Making you feel you had time during consultation" (77%), while the lowest scores were in "Being able to reach your doctor by phone" (35.5%), "Being able to reach the health center by phone" (46.6%), "Knowing what he/she had done and told in previous consultations" (55.6%). The highest rates of unanswered/irrelevant responses were seen in "Providing quick service for urgent health problems" (10.4%), "Being able to reach your doctor by phone" (8.3%), and "Being able to reach the health center by phone" (6.9%).
The satisfaction score of those who were not hospital staff but applied because they found the hospital closer was lower (p=0.043). The score of those who applied because they felt safer in the training and research hospital was higher (p=0.036). The score of those who applied because they were not satisfied with their family physician in their region was lower (p=0.033). The frequency of applying to their registered family physicians was higher in those with chronic diseases (p<0.001). The rate of hospital staff patients applying to their own family medicine in the last 12 months was lower than non-hospital staff patients (p=0.001). The rate of applying to their own family medicine in the last 12 months was higher in those who applied for a drug report compared to those who applied to our outpatient clinic for other reasons (p=0.004).
Concluison: Periodically measuring patient satisfaction levels and producing solutions to the topics with low satisfaction are important in terms of increasing the perceived quality of our health system from the patient's perspective.
Keywords: Family Medicine, Primary Care, Patient Satisfaction, EUROPEP-Tr