Yalın hizmet üretimi anlayışının otel işletmelerinde uygulanabilirliği; Malatya'da bir otel işletmesinde uygulama
The Applicability of lean service production approach in hotels: Aplication in a hotel in Malatya
Yazar: ÜMİT GÜLYAĞI
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA YÜCEL
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Turizm sektörü, dünya ekonomisinin ve istihdamının itici unsurlarından biri olarak değerlendirilmektedir. Olabildiğince esnek bir karaktere sahip olan turizm sektöründe işletmelerin rekabette avantajlı konuma gelebilmesi ve karlılıklarını artırabilmesi ancak ve ancak müşteri memnuniyetini artırmakla elde edilebilmektedir. Müşteri memnuniyeti ise sunulan hizmetin kalitesi, sunuluş şekli ve sunuluş zamanı ile doğrudan ilişkilidir.
Günümüz turizm ekosistemi içerisinde rekabet oldukça ileri seviyededir. Özellikle internet imkanları ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla tüketiciye ulaşma yolları ve işletme bilinirliği daha fazla artmıştır. Bu durum işletmeleri, sunulan hizmetlerini rakiplerinden farklılaştırmaya ve kaliteli hizmet sunmaya yönelik stratejiler geliştirmeye zorlamaktadır. Tam bu noktada yalın yönetim anlayışı, turizm işletmelerine hizmet standartlarını yükseltme, operasyonel verimlilik artışı, müşteri memnuniyetini sağlama ve kar maksimizasyonu konularında yol gösterici bir rehber sunmaktadır.
Bu çalışma, yalın yönetim anlayışının beş yıldızlı bir otel işletmesi özelinde turizm sektöründe uygulanabilirliğini ortaya koyarak, yalın prensiplerin verimlilik ve performans artışı üzerindeki etkisini göstermek amacıyla hazırlanmıştır. Bu bağlamda çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, yalın yönetim ve yalın üretim teknikleri ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. İkinci bölümde, turizm sektörü ile ilişkili kavramlar incelenmiştir. Üçüncü bölümde, yalın turizm kavramı teorik olarak irdelenmiştir. Çalışmanın uygulama aşamasının yer aldığı dördüncü bölümde ise yalın anlayışın otelcilik sektöründe uygulanmasına yönelik bir model oluşturulmaya çalışılmıştır. Çalışma kapsamında otel içerisinde bir pilot bölüm seçilerek bu bölüm çalışanlarından kalite çemberi ekibi oluşturulmuş, problem çözme teknikleri ve nominal gruplama yönteminden faydalanarak elde edilen veriler ışığında problem konusu belirlenmiştir. Daha sonra bu ekibe yönelik etkili iletişim, toplam kalite yönetimi, yalın anlayış, kaizen ve 5S konularında eğitimler verilmiş ve deneysel araştırma yöntemi kullanılarak yapılan saha ölçüm sonuçları analiz edilmiştir. Araştırma, Malatya Merkez'de faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir zincir marka otelinde
4
hayata geçirilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre yalın prensiplerin otel işletmelerinde operasyonel verimlilik ve israfı azaltma noktasında olumlu katkıları olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Yalın, Verimlilik, Turizm, Otel İşletmeleri, Malatya

Abstract:
The tourism sector is considered to be one of the driving factors of the world economy and employment. In the tourism sector, which has a highly flexible structure, businesses can gain competitive advantage and increase their profitability only by increasing customer satisfaction. Customer satisfaction is directly related to the quality of the service provided, the manner in which it is delivered, and the timing of its delivery.
In today's tourism ecosystem, competition is at a very high level. Especially with the widespread use of the internet and social media, ways of reaching consumers and company awareness have increased. This situation forces enterprises to develop strategies to differentiate their services from their competitors and to provide quality service. At this point, the lean management approach offers a guide to tourism enterprises in terms of raising service standards, increasing operational efficiency, ensuring customer satisfaction and maximizing profits.
This study was conducted to demonstrate the applicability of lean management principles in the tourism sector, specifically within a five-star hotel, and to show the impact of lean principles on efficiency and performance improvement. In this context, the study is divided into four sections. The first section addresses concepts related to lean management and lean production techniques. The second section examines concepts related to the tourism sector. The third section theoretically analyzes the concept of lean tourism. In the fourth section, which covers the practical implementation of the study, a model for applying lean principles in the hotel industry was developed. A pilot department within the hotel was selected, and a quality circle team consisting of employees from this department was formed. Using problem-solving techniques and the nominal grouping method, a problem topic was identified based on the data obtained. Subsequently, training on effective communication, total quality management, lean principles, Kaizen, and 5S was provided to this team, and the results of field measurements conducted using the experimental research method were analyzed. The research was carried out in a five-star chain hotel operating in Malatya Center. According to the study's findings, lean principles have positive contributions to operational efficiency and waste reduction in hotel operations. Key Words: Lean, Efficiency, Tourism, Hotel, Malatya