Çağrı merkezi sektöründe yüksek turnover (devir hızı) oranının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The impact of high turnover rates on the service quality in the call center sector: Case study in the telecommunication sector
Yazar: CEM FATİH DUMAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Telekomünikasyon = Telecommunication ; Çağrı merkezi = Call center ; İnsan kaynakları devir hızı = Human resources turnover rate

Özet:
Sektörel anlamda Türkiye'de dahil olmak üzere tüm dünya ülkelerindeki çağrı merkezlerinde turnover (çalışan devir hızı), kurumun tüm dinamiklerini etkileyen en önemli problemlerden biri olmuştur. Günümüzde çağrı merkezleri yetişmiş insan kaynağı bulma ve elinde tutma konusunda zorlanmaktadır. İşe alınan personellerin oryantasyon süreçlerinin uzun olması, işin içeriği ile ilgili zamana yayılan bilgi birikimi sürecinin tamamlanması, insan kaynağının kaybedilmemesi adına büyük önem taşımaktadır. Bu durum hem verilen hizmetin kalitesini etkilerken hem de firmaların çalışanlara yaptığı yatırımın uzun vadede karşılığını alamamalarına sebep olmaktadır. Deneyimler ve bilgi birikimi çalışan kaynaklı değerler olup, çalışan kaybı ile bu birikimler de kaybolur. Aynı deneyim ve bilgi birikiminin tekrardan yakalanabilmesi için yeni bir çalışan alınması, bu çalışanın faaliyet gösterilen sektöre bağlı olarak aynı seviyeye ulaşması 3 ila 6 ay arasında bir zaman kaybı anlamına gelmektedir. Bir personel için yapılan uzun süreli yatırım sonunda personelden beklenen, yeterli bilgi seviyesine ulaşması ve müşterilere sunulan hizmet kalitesini hedeflenen seviyelerin üzerine taşıması olacaktır.

Bu çalışmada, çalışanlara yapılan yatırımın henüz karşılığının alınmaya başlandığı dönemlerde işten ayrılınması sebebiyle yeterli derecedeki bilgi birikiminin hizmet kalitesine yansımadan sonlanması sorunu ele alınmaktadır. Turnover a bağlı olarak hizmet kalitesindeki olumsuz değişim analizlerle ortaya koyulmakta, ayrıca da kıdemin hizmet kalitesi ile olan ilişkisi araştırılmaktadır. Bu araştırmada 500 600 arasında çalışanı olan bir çağrı merkezinin 51 aylık performans verilerinde yararlanılmıştır.

Abstract:
In sectoral sense, employee turnover in call centers has been one of the most important problems affecting the dynamics of all institutions in all countries of the world including Turkey. Currently; call centers are having a hard time recruiting and retaining a trained human resource. Long duration of recruited staff's orientation processes and the completion of the information accumulation period spread over time related to the content of the job have a great importance in order not to lose the human source. This situation both affects the quality of the service provided and not gathering value from the long term investment to the employees for the companies. Experiences and know-how are the sourced values of employees, and these savings are lost by employee loss. Recruiting a new employee to get the same experience and knowledge from the start means loss of time between 3 to 6 months for the employee to reach the same level depending on the sector in which the company operates. In the end of a long-term investment, the expectation from a staff member is achievement of the sufficient knowledge and carrying the quality of service offered to clients over the targeted levels.

In this study, the issue of ending the accumulation of sufficient knowledge to reflect the quality of service is being addressed in the periods when the investment in employees has not yet been received. Negative changes in service quality due to turnover are revealed in this research, as well as the relationship with the quality of the seniority. In this reasearch we used (performance) data of a callcenter with a population of 500-600 employees over a timeperiod of 51 months between  2014 – 2018.