Satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The impact of post-sales services on brand preference: A case study in the automotive sector
Yazar: REYHAN KANPARA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞENOL HACIEFENDİOĞLU
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışma otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın kapsamını İstanbul ve Kocaeli illerinde yaşayan araç sahibi ya da araç kullanan kişiler arasından rastlantısal olarak seçilmiş olan 252 kişi oluşturmaktadır. Araştırma, ilgili literatür araştırması sonucunda ulaşılabilen kaynaklar ve anket yardımıyla elde edilen verilerin inceleme sonuçları ile sınırlıdır. Araştırma modelindeki değişkenler arasında belirlenen hipotezlerin ölçülmesine dair veri toplamak için anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde satış sonrası hizmetleri ve bileşenlerini ölçmek amacıyla 24 soru sorulmuştur. İkinci bölümde marka tercihine yönelik 7 soru sorulmuştur. Son bölümde katılımcıların demografik özellikleri istenmiştir. Araştırma sonucu ulaşılan veriler bilgisayar ortamında SPSS paket programına aktarılarak istatiksel incelemesi yapılmıştır. Bu veriler ışığında satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerindeki etkisi güvenilirlik, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi aracılığıyla incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda satış sonrası müşteri hizmetleri boyutlarından, personel hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri ve garanti hizmetleri ile müşterilerin marka tercihi arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu bilgisine ulaşılmıştır. Bir diğer satış sonrası hizmet yöntemi olan bilgilendirme hizmetleri ile marka tercihi arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin marka tercihi üzerinde garanti hizmetlerinin, en fazla etkili olan satış sonrası müşteri hizmetleri yöntemi olduğu görülmüştür.

Abstract:
This study was conducted to determine the impact of aftermarket services on brand preference in the automotive sector. The research included 252 individuals randomly selected among car owners or users living in Istanbul and Kocaeli provinces. The research is limited to the examination of data obtained through literature review and survey. The survey method was preferred to collect data for measuring the hypotheses identified among the variables in the research model. The survey consists of three parts. In the first part, 24 questions were asked to measure aftermarket services and components. In the second part, 7 questions were asked regarding brand preference. The last part requested participants' demographic information. The data obtained from the research were transferred to the SPSS package program and subjected to statistical analysis. In light of this data, the impact of aftermarket services on brand preference was examined through reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. The analyses revealed a significant and positive relationship between aftermarket customer services dimensions, including personnel services, maintenance and repair services, spare parts services, warranty services, and customers' brand preference. No significant relationship was found between informational services, another aftermarket service method, and brand preference. The research concluded that warranty services had the most significant impact on customers' brand preference among the various aftermarket customer service methods.