Toplam kalite çerçevesinde birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetine ilişkin bir uygulama
An application related to patient satisfaction in primary health care regarding total quality
Yazar: BİROL GÜRGEN
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET YİĞİT
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
ÖZET Bu çalışmanın amacı, kaliteli bir sağlık hizmeti sunmak için hasta memnuniyetine etki eden unsurları belirleyerek, sağlık yöneticilerine bu konuda yardımcı olacak öneriler sunmaktır. Tanımlayıcı tipte olan bu araştırma, Kütahya Hava Er Eğitim Tugay Komutanlığı 'nda askerlik hizmetini yerine getiren ve rahatsızlıkları ile ilgili en az iki veya daha fazla, Sağlık Amirliği'nde muayene olmuş 414 erbaş ve er üzerinde yapılmıştır. Çalışmada erbaş ve erlere kişisel bilgilerini, bekleme ve muayene sürelerini ve aldıkları hizmete yönelik memnuniyetlerini belirlemeye yönelik sorular içeren bir anket formu uygulanmıştır. Elde edilen verilerin istatistik! değerlendirmesinde SPSS for windows paket bilgisayar programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda puan ortalamalarını esas alarak, sağlık hizmetleri ile ilgili, eğitim, fiziki şartlar, insan kaynaklarında memnuniyetin olduğu, hasta, doktor, personel ilişkilerinde, bekleme sürelerinde kararsızlığın bulunduğu, teşhis ve tedavi hizmetlerinde bilgilendirmede ise memnuniyetin arzu edilen seviyede olmadığı, tüm hizmetleri kapsayan genel memnuniyetin değerlendirmesinde ise memnuniyetin olduğu saptanmıştır. Teşhis ve tedavi hizmetleri, hasta, doktor-personel ilişkisinden memnuniyet ile genel memnuniyet arasında aynı yönlü ve anlamlı bir ilişkinin bulunduğu, yine muayeneye ayrılan süreden memnuniyet, teşhis ve tedavi hakkında bilgilendirmeden memnuniyet, muayene sırasında gösterilen ilgiden memnuniyet ile önerilen ve uygulanan tedavinin yeterliliği arasında aynı yönlü ve anlamlı bir ilişkinin olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
VI ABSTRACT The purpose of this study is to offer suggestions that will help health managers by determining the factors which affect the patient satisfaction, in order to offer a qualified health service. This descriptive type of research is made on 414 sergeants, corporals and privates who do their military service in Kütahya Air Brigade of Private Training Command and who were treated at least two times or more in Health Service, related to their diseases. In this study, a survey was applied on sergeants, corporals and privates, which included questions in order to determine their personal information, waiting and treatment periods and satisfaction about the service. "SPSS for Windows" software programme was used for the evaluation of the collected statistical data. As a result of this study, based on the average score, it was determined that satisfaction exists in education, physical conditions and human resources related to the health services; indecision exists in patient-doctor-personal relations, waiting periods; satisfaction is not on desired level in information about diagnosis and treatment services; satisfaction exists in general evaluation of satisfaction that includes all of the services. It was determined that there is a positive and meaningful relation between diagnosis and treatment services, patient-doctor-personel relationships and general satisfaction. And also there is a positive and meaningful relation between satisfaction for the time spent on examination, satisfaction for information about diagnosis and treatment, satisfaction for the patient-care during examination and sufficiency of recommended and applied treatment.