Sağlık kurumlarında iletişim, uygulama ve sorunlar: Hasta ile sağlık personeli iletişimi üzerine bir uygulama (Namık Kemal Üniversitesi Tıp Fakültesi örneği)
Communication in health institutions,implementation and issues: An application on patient communication with health personnel (Namık Kemal University Medical School)
Yazar: EMEL BAŞOL
Danışman: PROF. DR. ABDULKADİR IŞIK
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Etkin iletişim = Active communication ; Hasta hakları = Patient rights ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel ; İletişim = Communication

Özet:
Yaşadığımız çağda bilgi ve bilginin aktarımı her zamankinden çok önem kazanmıştır. Bilgi, yazılı ve/veya sözlü olarak ve sıklıkla görsel malzemeyle desteklenerek aktarılmaktadır. Sağlık çalışanları ve hastalar arasındaki ilişki birçok faktörün etkisi altındadır. İlişkinin özelliğini belirleyen, bazen sağlık çalışanlarının özellikleri olabildiği gibi bazen de hastaların özellikleri olmaktadır. Bu araştırmada; sağlık çalışanları-hasta ilişkisini hasta bakış açısına göre değerlendirmek ve hastaların sağlık çalışanları-hasta ilişkisini tanımlayan boyutlara ilişkin görüşlerinin sosyo-demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini incelemek amaçlanmıştır. Araştırma sonunda; sağlık çalışanları teknik yeterliliği, bunlara duyulan güven, davranış şekli, hekimin hastayı bilgilendirme düzeyi, sağlık çalışanlarının kullandığı dil ve iletişim ile hekimle ilgili genel izlenimin; hastaların yasına, sağlık çalışanının adını bilip bilmemelerine, görüşme süresine, genel sağlık durumlarına ve başvurdukları polikliniğe göre farklılık gösterdiği, buna karşın cinsiyet, medeni durum ve eğitim düzeyinin sağlık çalışanları ile ilgili değerlendirmeler üzerinde anlamlı olmadığı bulunmuştur. Sağlık sisteminin pek çok çıktısı sağlık çalışanları-hasta iletişiminin niteliğinden yakından etkilenmektedir. Hekim tatmini, hasta memnuniyeti, hemşire ve diğer sağlık personelinin memnuniyeti sağlık çalışanları-hasta iletişiminden etkilenen unsurlardan bazılarıdır. Bu kadar çok çıktıyı etkileyen bir konunun daha derinlemesine incelenmesi gerektiği düşünülerek bu araştırma kapsamında hekim ve hasta iletişimini inceleyen bir ön çalışma yapılmıştır. Yazın incelendiğinde hekimlerin tıbbi terminolojiyi kullanmasının sağlık çalışanları-hasta iletişimini olumsuz yönde etkilediğini ortaya koyan pek çok çalışma göze çarpmaktadır. Ancak sorunun daha açık bir biçimde ortaya konması için öncelikle soruna her iki taraf açısından bakmak daha yararlı olacaktır. Bu doğrultuda söz konusu araştırmada öncelikle sağlık çalışanlarının ve hastaların karşılıklı olarak bir iletişim sorunu yaşayıp yaşamadıkları saptanmaya çalışılmıştır. Öte yandan, varsa eğer, böyle bir sorunun kimden kaynaklanıyor olabileceği, tarafların bu tür sorunları çözdükleri gibi sorulara da yanıt aranmıştır. Bu çalışmanın amacı; iletişim kavramından hareketle, sağlık iletişimine odaklanarak gerek sağlık profesyonelleri gerekse de sağlık hizmeti ihtiyacı duyan hasta ve hasta yakınlarının sağlık iletişimi durumlarını değerlendirmektir. Çalışmada literatür tarama yönteminin yanı sıra, mesleki bilgi ve deneyimlerden faydalanılmış, gözlemlere yer verilmiştir. Sağlık hizmetinde yer alan tüm sağlık profesyonellerinin birbirleriyle, hasta ve hasta yakınları ile kurduğu iletişimin kalitesi ve etkililiği, sağlık hizmetlerinin sonucunu etkileme özelliğine sahiptir. Bu bağlamda, sağlık profesyonellerinin birbirleriyle, hasta ve hasta yakınlarıyla iletişim kurma biçimleri incelenmiştir. Sağlık iletişimi ile ilgili yapılan çalışmalarda sağlık profesyonellerinden daha çok hekim-hasta ve hemşire-hasta iletişimi üzerinde durulduğunu göstermektedir. Sağlık profesyonelleri ve hasta arasındaki iletişimsizliğin en büyük sebebinin sağlık hizmetlerinin özelliklerinden kaynaklandığı ve bu özelliklerden de en çok etkileyenin bilgi asimetrisi olduğu görülmektedir. Yani sağlık profesyonellerinin tıbbi terimleri kullanması hasta ve hasta yakınlarıyla olan iletişimi zorlaştırmaktadır. Hem hasta hem hizmet profesyonellerinin memnuniyeti iletişimin olumlu ya da olumsuzluğuna göre değişmektedir.

Abstract:
In our present age, knowledge and transmittence of knowledge have gained much more importance than ever. Knowledge is transmitted in written and/or spoken and mostly via support of visual effects. The relationship between the patient and health care workers is affected by very different factors. The determinants of that relationship could be either health care workers's own characteristics or patients' one. The main objectives of this study are to evaluate the relationship between the patient and doctor from the viewpoint of patient and to examine whether the patients' view about the relationship between the patient and the health care workers is affected or not by their socio-demographic characteristics. The study was conducted in a training hospital in NKU.The results show that the general impression about the health workers technical competence, patients's confidence to the health care workers, the health worker's behavioral manner, the level of information which is provided by the health worker, the language that the health worker use may depend on the patients'age, whether the patient know the health worker's name, the duration of examination, their general health conditions and the clinic that the patients are applied. However, the patients' sex, marital status, and education level do not seem to have significant effect on the evaluation of the health workers. Many outputs such as physician satisfaction or patient satisfaction are closely affected by the quality and qualification of health care workers-patient communication. Such an important issue that affects so many outputs should be examined in more depth in order to figure out the problems of health care workers-patient satisfaction; which is why this pre-study was applied on doctor-patient communication. Many studies in the literature show that the main effect on doctor-patient communication is the usage of medical terminology. But in order to understand the problem much clearly, it will be better to analyze it from both sides' view. Thus one of the main aims of this pre-study was to find out if there is really a communication problem as well as trying to find out the answers to the questions like the sources of this problem and how both sides try to deal with it. The purpose of this study; Starting from the concept of communication, health communication and health professionals need to focus on health care as well as patients and their relatives who need to contact their health status was evaluated. In the study of the literature review, as well as professional knowledge and experience have benefited from the observation are given. All health care professionals involved in healthcare with each other, the communication established with patients and the quality and effectiveness of health services, have the ability to influence the outcome. In this context, health care professionals with each other, communicate with patients and their relatives were studied forms. Health communication studies from healthcare professionals regarding patient-physician and nurse-patient communication more focused on shows that. Of communication between health professionals and patients, the major reason is due to the specificities of health services and the most influential of these features is observed that the information asymmetry. So health professionals use medical terminology is complicating their communication with patients and their relatives. Satisfaction of both patient and professional communication services varies according to the positive or negative.