Fitness merkezi hizmet kalitesinin önem-performans ile değerlendirilmesi
Evaluation of fitness center service quality by importance-performance analysis
Yazar: ÖZGÜN ÖZDEMİR
Danışman: DOÇ. DR. SÜLEYMAN MURAT YILDIZ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Spor = Sports
Dizin: Fitness = Fitness ; Fitness merkezi = Fitness center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Ölçekler = Scales

Özet:
Günümüz rekabet koşullarında, Önem-Performans Analizi (ÖPA), işletmelerin sürekliliğine ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayan ve hizmet öğelerinin değerlendirilmesinde kullanılan oldukça yararlı bir yöntemdir. Bu çalışmada, bir fitness merkezi tarafından sağlanan hizmet kalitesinin "fiziksel özellikler", "program", "personel" ve "destek hizmetleri" boyutlarının ÖPA ile değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Veriler genel tarama modeline uygun olarak İzmir ilinde faaliyet gösteren ticari bir fitness merkezinin müşterilerinden elde edilmiştir. Veri toplama aracı olarak Yıldız (2011) tarafından geliştirilen "Fitness Merkezleri İçin Hizmet Kalitesi Ölçeği" kullanılmıştır. Verilerin güvenilirliğini belirlemek için Cronbach's alpha katsayısı hesaplanmış ve gruplar arasındaki farkları bulmak için "eşleştirilmiş örneklem t testi" uygulanmıştır. "Fiziksel özellikler" ve "personel boyutlarının" performans ve önem değerleri arasında istatiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmazken; "program" ve "destek hizmetler" boyutlarının performans değeri ve önem değeri arasında istatiksel olarak anlamlı bir farklılık görülmüştür. Ayrıca genel hizmet kalitesinin performans değeri ve önem değeri arasında istatiksel olarak p<0.001 düzeyinde anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Sonuç olarak bu çalışma, fitness işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde ÖPA'nın yararlı bir teknik olduğunu göstermiştir. Fitness merkezine yönelik ÖPA uygulaması ile, müşterilerin ne tür hizmetleri önemli gördüğü ve ayrıca hizmet performansının hangi düzeyde olduğu ortaya konulmuştur.

Abstract:
In today's conditions, importance-performance analysis is a useful method for enterprises in evaluating the service elements that can contribute to their continuity of the enterprises  and customer satisfaction. This research is based on the evaluation of the quality of service provided by a fitness center within the scope of physical properties, program, personnel and support services. The aim of the research is to evaluate the quality of service expected by the customers who receive service from this fitness center with importance-performance analysis. In this study, the data obtained from the customers of a fitness center operating in İzmir was carried out in accordance with the general scanning model. In practice, "Service Quality Scale for Fitness Centers" developed by Yıldız (2011) and the importance-performance analysis, which is based on the comparison of importance and performance perceptions were used considering the comprehensibility of the study. In the statistical analysis of the data, the Cronbach's alpha coefficient was calculated for reliability, and a "paired-sample t test" was performed to find the differences between the groups.
While there is no statistically significant difference between the performance and significance values of the physical properties and personnel dimensions, there is a statistically significant difference between the performance and the significance value in the program and the support services dimension. Overall, it can be said that the quality of service in all dimensions is considered by the enterprise. As a consequence, the service studies to be carried out to increase and protect the number of participants with the help of the importance-performance analysis of the fitness centers will increase the service quality and customer satisfaction of the business.