Yiyecek içecek işletmelerinde çalışanların hizmet kalitesi algılamaları: Tokat İli örneği
Service quality perceptions of employees in food and beverage business: A case of Tokat
Yazar: MEVLÜT HANÇER
Danışman: PROF. DR. ÇETİN BEKTAŞ
Gaziosmanpaşa Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Tokat = Tokat ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Çalışanlar = Workers ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu çalışmanın amacı Tokat İli'nde faaliyet gösteren birinci sınıf –lüks yiyecek içecek işletmelerinde (kapasitesi en az yüz elli kişilik, tam servis ve nitelikli hizmetin uygulandığı işletmeler) çalışanların hizmet kalitesi algılamalarını ölçmek ve hizmet kalitesi algılamalarının demografik özelliklere göre farklılıklarını araştırmaktır.
Rekabetin yoğunlaştığı yiyecek içecek sektöründe işletmelerin rekabet ortamından olumsuz etkilenmemeleri ve bu ortamı fırsata çevirebilmeleri işletmeler için önemlidir. Bu noktada sunulan hizmetin kalitesi rekabet ortamında işletmelere önemli avantajlar sağlamaktadır. Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi ile ilgili çalışmalar incelendiğinde genellikle müşteri odaklı çalışmaların yapıldığı görülmektedir. Personelin hizmet kalitesi algılamalarına yönelik çok az sayıda çalışma olduğu belirlenmiştir.
Üç bölümden oluşan bu çalışmada yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personelin hizmet kalitesi algılamaları analiz edilmiştir. İlk iki bölüm ikincil veriler kullanılarak hazırlanmıştır. Üçüncü bölümde ise SERVQUAL yöntemi kullanılarak hazırlanan anket çalışması sonucunda elde edilen verilerin analizi yapılmıştır.
Yapılan çalışma sonucunda, Tokat İli'nde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algılamalarının yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. İşgörenin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılamalarında bazı farklılıklar olsa da, genel olarak anlamlı bir farklılık olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The aim of this study is to measure the perceptions of service quality of employees in first class-luxury food and beverage businesses operating in Tokat province (at least 150 persons with full capacity and qualified service) and to investigate the differences in service quality perceptions according to their demographic characteristics.
In the food and beverage industry, where competition is intensified, it is important for businesses to not be adversely affected by the competitive environment and reverse to opportunity these environments. The quality of the service provided at this point provides significant advantages to businesses in a competitive environment. When studies on the quality of service in food and beverage companies are examined, it is seen that customer oriented studies are performed. It has been determined that there are very few studies on staff perception of service quality.
In this study which consists of three parts, perceptions of service quality of staff working in food and beverage operations were analyzed. The first two sections are prepared using secondary data. In the third part, analysis of the data obtained by the questionnaire study using SERVQUAL method was made.
As a result of the study, it was determined that the service quality perceptions were high of the employee at the food and beverage companies in Tokat province. Although there are some differences in service quality perceptions according to demographic characteristics of the employee, it is generally concluded that there is no significant difference.