Otel işletmelerinde farklı müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olaylarının ve önlemlerinin belirlenmesi
Determination of security incidents and measures among different customer segments in hotel enterprises
Yazar: FUAT ÇİFTÇİ
Danışman: PROF. DR. ÇAĞIL HALE ÖZEL
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Güvenlik = Security ; Güvenlik önlemleri = Safety measures ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteriler = Customers ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels

Özet:
Geçtiğimiz otuz yıl boyunca dünyada yaşanan terör olayları, salgın hastalıklar ve doğal afetler gibi gelişmeler, küresel turizmi derinden etkilemiştir. Bunun doğal bir sonucu olarak günümüzde turistlerin destinasyon, ulaştırma hizmetleri ve otel gibi turizmin önemli bileşenlerinden beklentileri arasına güvenlik de eklenmiştir. Ancak bu beklenti, müşteri gruplarına göre farklılık gösterebilmektedir. Müşteri gruplarının hangi güvenlik olaylarına ve güvenlik önlemlerine önem verdiğinin belirlenmesi, güvenlik alanında yapılacak olan yatırımlar için önem teşkil etmektedir. Bu çalışmada, farklı otel müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve önlemleri araştırılmıştır. Veri toplama süreci anket tekniğiyle yürütülmüş olup son iki yılda Türkiye'nin en çok turist çeken altı şehrinde dört ve beş yıldızlı otellerde konaklamış müşterilerden veri toplanmıştır. Bu kapsamda 990 geçerli anket toplanmış ve farklı müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve güvenlik önlemleri belirlenmiştir. Yapılan analizler sonucunda tüm güvenlik boyutlarında müşteri gruplarının farklılaştığı tespit edilmiştir. Genel olarak evli ve çocuklu ailelerin güvenliği daha çok önemsediği, eğitim seviyesi ve gelir düzeyi arttıkça da güvenliğe verilen önemin azaldığı görülmüştür. Müşteriler, tatil amaçlı olarak seyahat ettiğinde terör olaylarına daha çok önem verirken, iş amaçlı seyahat ettiklerinde suç unsurlarından daha fazla tedirgin olmaktadır. Uyruklarına göre müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve önlemleri farklılaşmakla birlikte yerli müşterilerin bu boyutlara daha fazla önem verdiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular, otel işletmelerinin alması gereken önlemler ve ileride yapılacak olan çalışmalar için önem arz etmektedir.

Abstract:
Incidents such as terrorist attacks, pandemics and natural disasters in the world over the past thirty years have deeply affected global tourism. As a result of this situation, security has become an expectation from important tourism components such as destinations, transportation services and hotels. However, this expectation may differ among different hotel customer groups. Determining which security incidents and security measures are important to customer groups is important for investments to be made in the field of security. In this study, security incidents and measures that different hotel customers care about are investigated. The data collection process was carried out using survey technique, and data were collected from customers who stayed in four and five-star hotels in six cities that attracted the most tourists in the last two years. As a result of the analyzes made, it has been determined that the customer groups differ in all security dimensions. In general, families with children attach more importance to security, and as the education level and income level increase, the importance given to security decreases. While customers attach more importance to terrorist incidents when they travel for leisure purposes, they are more uneasy about criminal elements when they travel for business purposes. Although the security incidents and measures that customer groups give importance to differ according to their nationality, it has been determined that domestic customers attach more importance to these dimensions. The findings are important for the precautions to be taken by the hotel enterprises and for the future studies.