Yönetici bakışıyla otel işletmelerinde dijital dönüşüm
Digital transformation in hotel businesses with a manager's perspective
Yazar: HİLAL KANIPEK
Danışman: PROF. DR. ŞENOL ÇAVUŞ
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Otel yöneticileri = Hotel managers ; Oteller = Hotels ; Sayısal dönüşüm = Digital transformation

Özet:
Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinin dijital dönüşüm konusundaki yaklaşımlarının incelenmesi ve otel işletmelerinin kullandıkları dijital dönüşüm uygulamalarının neler olduğunun belirlenmesidir. Beş aşamalı olarak gerçekleştirilen bu çalışmada, nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniğinden yararlanılmıştır. Çalışma evrenini İstanbul'da faaliyette bulunan 5 yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Nitel yaklaşımla yürütülen bu çalışmada amaçlı örnekleme tekniğine göre seçilmiş olan otel işletmelerinin üst düzey yöneticileri ile yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşme sonucunda katılımcılardan elde edilen veri seti, Maxqda 2022 programından yararlanılarak içerik analizine tabi tutulmuştur. Maxqda 2022 programı aracılığı ile veriler kodlanmış, çıkarılan kodlardan kategoriler oluşturulmuş ve 6 tema çerçevesinde içerik analizi gerçekleştirilmiştir.
Çalışma sonucunda, otel yöneticilerinin dijital dönüşümün gerekliliğine çoğunlukla inandıkları, bütün alanlarda dijital dönüşüme ihtiyaç olduğu ve mevcut durumda tüm alanlarda dijital dönüşüm uygulamalarını kullandıkları belirlenmiştir. Bu kapsamda otel işletmelerinde entegre sistemlerinin (Opera ve QNQ) ve bulut bilişim teknolojilerinin (QR, app, MC, puanlama sistemi, sadakat programları, cloud, microsoft, temassız ödeme sistemleri, snack-sis, kipsu, sinerji, amonra ve dijital check-in) yoğun bir şekilde kullanıldığı ortaya çıkmıştır. Yeni teknolojilere yönelik uygulamalar incelendiğinde, özellikle nesnelerin interneti (Isı ve ışık kontrol sistemleri, panik buton sistemi, DND ve avaible dijital sistem ve akıllı minibar sistemleri) ve büyük veri teknolojilerinin (opera, CRM, BEA ve ACDC) yaygın olarak kullanıldığı; yapay zekâ ve robotlar (Chat robotlar, belli bir algoritmaya bağlı fiyatlama ve puanlama sistemleri), sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik teknolojilerinin başlangıç aşamasında olduğu ve blok zinciri teknolojilerinin yeni ve bilinmiyor olmasından kaynaklı henüz hiç kullanılmadığı belirlenmiştir. Bununla birlikte otel yöneticileri, sağladığı faydalar ve ulaşmak istedikleri amaçlar doğrultusunda gelecekte birtakım dijital dönüşüm uygulamalarını kullanmayı planladıklarını söylemişlerdir. Öte yandan dijital dönüşüm uygulamalarını kullanırken özellikle sistemsel problemlerden kaynaklı zorluklar yaşadıklarını ve otel işletmelerinde dijital dönüşüm uygulamalarının insan gücünün yerini tam anlamıyla alamayacağını dile getirmişlerdir. Yeni teknolojilerin henüz tam anlamıyla kullanılamamasının en büyük sebeplerinin ise yasal engeller olduğu belirlenirken, covid-19 süreci ile birlikte dijital dönüşüm uygulamaları kullanımının ciddi bir oranda arttığı tespit edilmiştir.

Abstract:
The purpose of this study is to examine the approaches of hotel businesses to digital transformation and to determine what digital transformation applications are used by hotel businesses. In this study, which was carried out in five stages, semi-structured interview technique, one of the qualitative research methods, was used. The population of the study consists of 5-star hotel businesses operating in Istanbul. In this study, which was carried out with a qualitative approach, face-to-face interviews were conducted with the senior managers of the hotel businesses selected according to the purposeful sampling technique. The data set obtained from the participants as a result of the interview was subjected to content analysis by using the Maxqda 2022 program. Data were coded through the Maxqda 2022 program, categories were created from the codes and content analysis was carried out within the framework of 6 themes.
As a result of the study, it has been determined that hotel managers mostly believe in the necessity of digital transformation, that digital transformation is needed in all areas and that they currently use digital transformation applications in all areas. In this context, integrated systems (Opera and QNQ) and cloud computing technologies (QR, app, MC, scoring system, loyalty programs, cloud, microsoft, contactless payment systems, snack-sis, kipsu, synergy, amonra and digital check-in) has been used extensively. When the applications for new technologies are examined, especially the internet of things (Heat and light control systems, panic button system, DND and avaible digital system and smart minibar systems) and big data technologies (opera, CRM, BEA and ACDC) are widely used; It has been determined that artificial intelligence and robots (Chat robots, pricing and scoring systems based on a certain algorithm), virtual reality and augmented reality technologies are in their infancy and have not been used yet due to the fact that blockchain technologies are new and unknown. However, hotel managers stated that they plan to use some digital transformation applications in the future in line with the benefits they provide and the goals they want to achieve. On the other hand, they stated that they experienced difficulties especially due to systemic problems while using digital transformation applications and that digital transformation applications in hotel businesses cannot fully replace human power. While it has been determined that the biggest reasons why new technologies cannot be fully used yet are legal obstacles, it has been determined that the use of digital transformation applications has increased significantly with the covid-19 process.