Ekip çalışmasının etkinliğinde iletişimin rolü:Müşterilerle doğrudan ilişki içerisinde olan ekiplerde bir uygulama
The role of communication on team effectiveness: A study of teams in direct interaction with costumers
Yazar: SEDA ARKAN
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
Günümüz işletmeleri, dünyada hızla değişen ortama, rekabet koşullarına uyum sağlayabilmek ve ayakta kalabilmek amacıyla değişimleri yakından takip etmekte ve meydana gelen bu değişimlere kendilerini adapte etmeye çalışmaktadırlar. Bu değişimlerin büyük çoğunluğu önemli ve göz ardı edilemez niteliktedir. Ekip çalışması uygulamaları bu değişimler içerisinde en çok dikkati çeken gelişmelerden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bugün neredeyse bütün işletmelerin misyon ifadelerinde yoğun bir şekilde ekip veya ekip çalışması kavramlarının yer alması da bu kavrama verilen önemin bir ifadesidir.Son yıllarda ekip çalışmasını uygulayan örgütlerin sayısında hızlı bir artış görülmektedir. Ülkemiz için ise ekip ve ekip çalışması uygulamaları çok yeni kavramlar olup, bu konuda yapılan araştırmalar dünya ile kıyaslandığında oldukça sınırlı kalmaktadır.Bu çalışmada, ekip çalışması etkinliğinde iletişimin rolü incelenmiş, banka, mağaza ve otellerde çalışan ekip üyelerinde, iletişimin ekip çalışmasına etkisi değerlendirilmiştir. Literatürdeki farklı kaynaklardan elde edilen maddelerle ekip iletişimi ölçeği oluşturulmuştur. Toplam 101 ekip üyesinin dahil olduğu 25 ekipten toplanan verilerle yapılan faktör analizi sonucunda, ekip çalışmasında iletişimi oluşturan boyutlar, ekip üyeleri arasında bilgi paylaşımı, ortak karar alma, müşteri memnuniyeti, yardım isteme ve fayda sağlama isteği olarak belirlenmiştir.Ekip çalışmasın etkinliğinde iletişimin, ekip üyelerinin memnuniyetine, ekip üyelerinin tekrar ekiple çalışma isteğine ve ekip üyelerinin kişisel gelişimine üzerine etkileri incelenmiştir. Ekip çalışmasında, ekip üyelerinin yardımlaşma isteği sadece ekip üyesinin kişisel gelişimini arttırmakta, ekip üyelerinin müşteri memnuniyeti sağlama ve bilgi paylaşımı istekleri ekip memnuniyetini ve tekrar aynı ekiple çalışma isteğini arttırmakta olup, ekip üyeleri arasında ki ortak karar alma faktörü ise sadece ekip memnuniyeti üzerinde etkilidir.Sonuç olarak, ekip çalışmasında iletişim, ekip üyelerinin kişisel gelişimleri, memnuniyetleri ve tekrar aynı ekiple çalışma isteklerini etkileyerek ekip çalışmasının etkinliğini arttırmaktadır.Anahtar kelimeler: Ekip, ekip çalışması, iletişim, ekip üyelerinin memnuniyeti, ekip çalışması etkinliği.

Abstract:
Today?s firms are monitoring changes at close range and adapting themselves to the fast-evolving business environment so that they harmonize themselves to the fierce competition and changing business world. A large portion of these changes are very important and cannot be disregarded. Teamwork is the most striking organisational response to the changes. Team or teamwork is one of the most stated words in company mission statements is a clear indication of the importance attached to the concept.In recent years, the number of organizations incorporating teamwork into their operation have increased. Yet, the research conducted in Turkey concerning teams and teamwork have been rather limited as compared with the studies conducted on teamwork in other countries.In this study, the influence of team communication on team effectiveness was explored; in other words, the impacts of communication on team effectiveness was investigated with teams working in banks, departmant stores and hotels. Team communication scale consisted of various scales from the literature. The data collected from 101 team members in 25 teams; factor analysis revealed that team communication included such dimensions as knowledge sharing among team members, joint-decision makings, customer satisfaction, help seeking behaviors and willingness to help team members.The role of team communication on team effectiveness was investigated through satisfaction of team members, intention to remain with the team, and team members? personal development. The team communication dimension of back-up behaviors in teamwork increased team members? personal development only. The customer satisfaction and knowledge sharing among team members dimensions increased satisfaction of team members and intention to remain with the team. The joint-decision makings dimension increased satisfaction of team members.As a conclusion, by influencing team members? personal development, satisfaction of team members and intention to remain with the team, team communication in teamwork has increased team effectiveness.Key words: Team, teamwork, communication, team member satisfaction, team effectiveness.