Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama: Muş Alparslan Üniversitesi örneği
An implementation of service quality measurement in higher education institutions: the case of Muş Alparslan University
Yazar: EYYUP DAĞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYTUĞ ALTIN
Muş Alparslan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Muş = Muş ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yükseköğretim kurumları = Higher education institutions ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Giderek artan rekabet ortamında rakip durumunda olan üniversiteler ile mücadele edebilme gücüne ve donanıma sahip olmak üniversiteler için vazgeçilmez unsurlar arasındadır. Bu rekabet ortamında diğer üniversiteler ile yarışabilmek ancak çağın gereksinimi olan bilgi ve teknolojiye sahip olmakla mümkün olabilir. Üniversitelerin amacı iyi bir hizmet kalitesi sunmak, iyi bir imaj oluşturmak ve donanımlı öğrenciler yetiştirmektir. Küreselleşen dünyada toplumların beklentilerindeki artış kamu hizmetlerinin dönüşüm sürecine girmesini zorunlu hâle getirmiştir. Yükseköğrenim hizmetleri kamu hizmetlerinin bir parçası olması münasebeti ile dönüşüm sürecinden etkilenmiştir. Bu zorunlu dönüşüm süreci beraberinde rekabeti getirmiştir. Artan bu rekabet ortamında kamu kurumlarının, durum tespitini yapmak ve rekabette güçlü kalmak için, sunduğu hizmetlerin kalitesini ölçmesi elzem bir hâl almıştır. Bu kapsamda kamu kurumlarında ve onun alt dalı olan yükseköğretim kurumlarında durum tespiti için sıklıkla hizmet kalitesi ölçüm yöntemleri kullanılmaktadır. Bu araştırmada Türkiye'deki yükseköğretim kurumunun hizmetleri ve verilen hizmetlerin kalitesi, Servqual modeli ile Muş Alparslan Üniversitesi tarafından sunulan hizmetten yararlanan öğrencilerin hizmet kalitesi beklentisi ile algıları analiz edilmiştir. Araştırmada nicel araştırma yöntemleri kapsamında Muş Alparslan Üniversitesinde öğrenim görmekte olan 474 öğrenciyle anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22,0 modeli kullanılarak analiz edilmiştir.

Abstract:
In an increasingly competitive environment, having the power and equipment to compete with its rivals is indispensable for universities. To be able to compete with other universities in this cutthroat competition is only to pursuit the knowledge and technology advancement. The aim of the universities is to provide a good service quality, create a good image and educate qualified students. The increase in the expectation of societies and resemblance has brought the public services of all countries into the transformation process in the globalized world. Higher education services have entered a mandatory transformation process to be a part of public services. This compulsory process has brought competition. In order to determine the situation and know the strong strength in competition, it has become essential to measure the quality of provided services. In this content, service quality measurement methods are frequently used in public institutions and its sub-branch, higher education institutions. In this study, higher education services in Turkey, the expectations of Muş Alparslan University students and the quality of services provided by the University have been analyzed using the Servqual model. A survey within the scope of quantitative research methods was conducted with 474 students studying at Muş Alparslan University. The obtained data were analyzed by SPSS 22,0 model.