Bir sağlık kuruluşunun fizik tedavi ve  rehabilitasyon bölümünde hizmet performansının yalın tekniklerin kullanılmasıyla arttırılması
Increasing service performance in the physical therapy and rehabilitation department of a health institution by using lean techniques
Yazar: BUSE BAYRAKTAR
Danışman: DOÇ. DR. GÜLİN FERYAL CAN
Başkent Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Türkiye'de sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesi, bu hizmetlerden yararlanması gereken kişi sayısı arttıkça, daha fazla önem kazanmaya başlamıştır. Hasta memnuniyetinin arttırılması, sağlık kurum ve kuruluşlarının sahip oldukları kaynakları etkin bir şekilde kullanarak; varlıklarını sürdürebilmeleri açısından bir zorunluluktur. Diğer sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de hizmet sürecinde katma değeri olmayan faaliyetlerin bulunması, gecikmelere, aksamalara ve hastaların memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. Söz konusu problemlerin temel çözüm noktası, sağlık kuruluşlarında teşhis, tedavi ve diğer tüm hizmetlerin mümkün olan en kısa sürede ve doğru bir şekilde hastalara verilmesidir. Sağlık hizmetlerinin bu yönde geliştirilebilmesi için son yirmi yıldan beri, yalın düşünceden yararlanılmaktadır. Tarihsel açıdan bakıldığında, 2000'li yıllarda ilk olarak İngiltere'de ve ABD'de uygulanan yalın sağlık hizmetleri, Türkiye'de son yıllarda yaygınlaşmaya başlanmıştır. Yalın düşünce, israf noktalarının tespit edilerek azaltılmasını veya mümkünse elimine edilmesini hedefleyen, sistem etkinliğini sürekli olarak arttırmaya çalışan bir stratejidir. Bu strateji ilk olarak; otomotiv üretim sektöründe uygulanmış, günümüzde daha fazla yaygınlaşarak; hizmet sektöründe de kullanılmaya başlamıştır. Özellikle, sağlık hizmeti sunan kurumlarda yalın düşünceden yararlanılmasının gerekliliği; hastaların beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanarak hasta memnuniyetinin arttırılması açısından önem kazanmaktadır. Aksi taktirde, artan rekabet koşullarında sağlık pazarında yer alınamayacağı bir gerçektir. Tez çalışmasında, yalın düşünceye girişte ilk adım olan, hizmete değer katan ve katmayan faaliyetleri analiz etmek ve görselleştirmek için yaygın olarak kullanılan, Değer Akışı Haritalama (DAH) tekniğinden yararlanılarak; Ankara'daki bir sağlık kuruluşunun Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon (FTR) bölümündeki muayene süreci haritalandırılmıştır. Bu kapsamda, darboğaz noktaları, kaynak yetersizlikleri, gecikmeler, fazla mesai zorunlulukları, beklemeler, gün sonuna kalan hastalar gibi birçok istenmeyen durum tespit edilerek; bu problemlerin iyileştirilmesi için 35 farklı senaryo önerisi geliştirilmiştir. Bu senaryolar, ARENA programında simüle edilerek performans ölçütlerine ilişkin sonuçlar, her bir senaryo için elde edilmiştir. Senaryolara ait performans ölçütlerinin sonuçları kullanılarak; Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) tekniklerinden Kriterler Arasındaki Korelasyona Göre Kriter Önemleri (Criteria Importance Through Intercritera Correlation-CRITIC) Yöntemi ile performans ölçütlerine ait önem ağırlıkları belirlenmiştir. Bu önem ağırlıklarının dikkate alınmasıyla, Birleştirilebilir Uzaklık Tabanlı Değerlendirme (Combinative Distance-based Assessment-CODAS) ve Ortalama Çözüm Uzaklığına Dayalı Değerlendirme (Evaluation based on Distance from Average Solution-EDAS) olmak üzere iki farklı yaklaşım ile senaryolar sıralanmıştır. Buna göre, öncelikle uygulanması gereken iyileştirme senaryosu belirlenmiş ve sağlık kuruluşu yönetimine sunulmuştur.

Abstract:
Healthcare services both in Turkey and in other countries encounter similar problems. As in other sectors, the presence of non-value added activities in the healthcare service sector leads to delays, difficulties and patient dissatisfaction. The main solution of these problems is to provide diagnosis, treatment and all other services to the patients as soon as possible and in the most appropriate way. Lean practices have been used for the last twenty years to improve healthcare services in this direction throughout the world. The first appplications of lean healthcare services had been implemented in England and in the USA around 2000s, and it has started to become widespread in Turkey recently. Lean philosophy is a discipline that aims to reduce the waste points, and eliminate them wherever possible, by identifying the root problems, and continuously increasing system efficiency. Although this idea was first applied in the automotive manufacturing sector, it has become more comprehensive today and has started to be applied in the service based enterprises. The necessity to use lean philosophy especially in healthcare institutions stems from the importance of increasing the satisfaction of the patients by meeting their expectations and urgent needs. Otherwise, it is obvious that health institutions cannot take part in the health market under increasing competitive conditions. In this thesis, the examination process of the Physical Therapy and Rehabilitation (PTR) department of a health institution in Ankara was monitored using the Value Stream Mapping (VSM) technique, which is the first step of lean philosophy. VSM technique is widely used to analyze and visualize value added activities and non-value added activities in the system. In this context, many undesirable situations such as bottlenecks, insufficiency of the resources, customer delays, obligatory overtime needs, patients who are left at the end of the day, have been identified and 35 alternative scenarios have been proposed to improve the efficiency of the system. The scenarios mentioned were run in the ARENA program and results of performance criteria were obtained for each scenario. Using the performance criteria results of the scenarios; the importance weights of performance criteria were determined with the Criteria Importance Through Intercritera Correlation (CRITIC) Method, which is one of the Multiple Criteria Decision Making (MCDM) techniques. By considering criteria importance weights, "The Combinative Distance-based Assessment" (CODAS) and "Evaluation based on Distance from Average Solution" (EDAS) approaches, the prioritization of the scenarios was obtained in a two different ways. Accordingly, the improvement scenario that should be implemented is determined and presented to the health institution management.