Müşteri ilişkileri yönetiminde mahalle bakkalı
Neighborhood grocery in customer relationship management
Yazar: HATİCE EBRU BURGAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEFTUNE ÖZBAKIR UMUT
Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bakkallar = Grocers ; Esnaflar = Artisans ; Mahalleler = Neighborhoods ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Rekabet = Competition ; Rekabetçi avantaj = Competitive advantage

Özet:
Çalışmanın amacı, bakkal esnafların müşteri ilişkileri yönetimine yönelik uygulamalarını tespit ederek, rekabet avantajı kazanmaları için esnaflara uygun bir müşteri ilişkileri yönetimine yönelik önerilerde bulunmaktır. Ayrıca araştırmadan sonra önerilen MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi) programını eğitim modülleri ile hayata geçirmek de çalışmanın diğer amacını oluşturmaktadır.
Veriler Bolu merkezde faaliyet gösteren bakkal esnafından anket yöntemi ile toplanmıştır. Bolu Bakkallar Şekerciler ve Bayiler esnaf odasına kayıtlı esnaf sayısı 518'dir. Bu sayıdan örnekleme dahil edilmeyen bakkal olmayan esnaf çıkartıldığında çalışmanın örneklemi olan 300 esnafa ulaşılmıştır. Ancak 70 esnaf ankete cevap vermeyi kabul etmediğinden toplam 230 anket uygulanmış bu anketlerin analize uygun olup olmadığı incelenerek sonuçta 201 anketin analize uygun olduğuna karar verilerek ilgili analizler yapılmıştır. 
Araştırmada elde edilen veriler IBM SPSS 24 programı ile analiz edilmiştir. Analizde öncelikle katılımcıları tanıtıcı bulgulara ait sayı, yüzde, ortalama, standart sapma, min, max. değerler gösterilmiştir. Bunun yanı sıra araştırma değişkenlerine ilişkin tanımlayıcı bulgular gösterilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi ile rekabet üstünlüğü arasındaki ilişki Pearson korelasyon analizi ile ortaya konulmuştur.
Anketin sonuç ve öneriler kısmında sorular tek tek incelenerek literatüre göre karşılaştırma yapılmış ve eğitim programı modülleri oluşturulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Rekabet Avantajı, Esnaf, Bakkal

Abstract:
The aim of the study is to determine the applications of grocery shopkeepers for customer relationship management and to make recommendations for a customer relationship management suitable for tradesmen to gain competitive advantage. In addition, develop a CRM (Customer Relationship Management) training program is another objective of the study.
Data were collected from the grocery shopkeepers in the center of Bolu with a survey method. There ara 518 grocery stores in Bolu. But non-grocery trades are not included, so the sample is 300 grocery stores. 
However, 70 trades refused to answer the questionnaire, so  230 questionnaires were applied, and 201 questionnaires were suitable for analysis.
The data obtained from the study were analyzed with IBM SPSS 24 program. 
First of all, the number, percentage, average, standard deviation, min, max. values are shown. The relationship between customer relationship management and competitive advantage was demonstrated by Pearson correlation analysis.
In the results and suggestions part of the questionnaire, questions were examined one by one and comparison was made according to the literature and training program modules were formed.

Keywords: Grocery, Craftsman and Artisan, Customer Relationship Management, Competitive Advantage