Lisans düzeyinde turizm eğitimi verilen kurumlardaki hizmet kalitesine yönelik bir değerlendirme
An evaluation on service quality of graduate-level tourism education institutes
Yazar: BİRCAN ERGÜN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ELBEYİ PELİT
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Turizm = Tourism
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Eğitim kalitesi = Education quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turizm eğitimi = Tourism education ; Ölçekler = Scales ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Önceki yıllarda Türkiye'de lisans düzeyinde turizm eğitimi büyük ölçüde yüksekokul bazında verilmekteyken, son yıllarda fakülteleşme sürecine girilmiştir. Bu yaşanan gelişmelerin turizm eğitimi ve bu alandaki eğitim veren okulların hizmet kalitesini nasıl etkileyeceği noktasını da içerecek şekilde gerçekleştirilecek çalışmaları önemli hale getirmektedir. Bu doğrultuda, bu tezin amacı lisans düzeyinde turizm eğitimi verilen okullardaki hizmet kalitesinin, söz konusu kurumlarda okuyan öğrenci görüşleri kapsamında değerlendirilmesidir. Böylelikle turizm sektörüne kalifiye iş gücü yetiştirmede önemli bir yeri olan bu okulların eksik yönleri ortaya konularak bu kurumların hizmet kalitelerini geliştirmesi için önerilerde bulunulmuştur. Hizmet kalitesi öğrenci algılamaları kapsamında değerlendirildiği için, söz konusu kurumlara devam eden öğrenciler araştırmanın evrenini oluşturmuştur. Bu doğrultuda Türkiye?de bulunan 7 farklı üniversiteden 725 farklı öğrenciye anket uygulanmıştır.  Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Söz konusu anket iki bölümden oluşturulmuştur. Birinci bölümde katılımcıların bazı bireysel özelliklerinin ve öğrenim gördükleri kurumların tespitine yönelik sorular yer almaktadır. Anketin ikinci bölümünde ise araştırma kapsamındaki okullardaki hizmet kalitesini ortaya koymaya yönelik SERVQUAL (Service Quality) ölçeğinden faydalanılmıştır. Elde edilen veriler araştırmanın amacına uygun olarak çözümlenmiştir. Araştırmanın sonucunda araştırmanın uygulandığı üniversitelerdeki hizmet kalitesinin öğrencilerin beklentilerini karşılayamadığı görülmüştür. Fakülte düzeyinde öğrenim gören öğrencilerin beklentileri yüksekokulda okuyan öğrencilerden daha yüksek çıkmış bu doğrultuda,  fakültede öğrenim gören öğrencilerin memnuniyet dereceleri yüksekokulda öğrenim gören öğrencilerden daha düşük çıkmıştır. 



 
Anahtar Kelimeler: Turizm Eğitimi, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği.

Abstract:
In previous years higher tourism education in Turkey was given largely at the academy level, but recently it is started to be given in faculties. These developments make the studies about tourism education and service quality in these institutions important. In this respect, this study aims to evaluate service quality in institutes of tourism education at the graduate level in the scope of the perceptions of students studying in these institutions. Thus, shortcomings of these institutions which have an important place in the tourism sector to train skilled labor force is given and recommendations about improving the service quality of these institutions is offered. To evaluate the students? perceptions of service quality, the study universe consists of students who were attending these institutions. In this respect the survey was given to 725 students in seven different universities in Turkey. The survey method is used as a method of data collection technique. The survey consists of two parts. The first part consists of questions aimed at identifying participants' some personal characteristics and institutions? information. In the second part of the survey, SERVQUAL (Service Quality) scale is utilized in order to reveal the service qualities of the institutions. The data obtained from survey is resolved in accordance with the purpose of study. As a result of the study; the institutions cannot satisfy the students? expectations. According to the study, expectations of the students of faculties is higher than academy students. In this respect satisfaction of the students of faculties is lower than academy students.




Keywords: Tourism Education, Service Quality, SERVQUAL Scale