Doğu Karadeniz bölgesindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ilişkileri yönetimi
Employee relations management at four and five star hotels in Eastern Black Sea region
Yazar: ÖZLEM AKIN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BURHAN ŞENER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Doğu Karadeniz bölgesi = Eastern Black Sea region ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; İlişki yönetim modeli = Relationship management model

Özet:
Bu araştırmada, Doğu Karadeniz Bölgesi'ndeki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi (ÇİY) uygulamasının katılımcıların özellikleri, otel işletmesi özellikleri ve sınıfları açısından farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir.Araştırmada, ÇİY' e öncülük eden İlişki Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgi verilerek, ÇİY kavramı ve otellerde ÇİY uygulamalarının önemi açıklanmıştır.Araştırmanın evrenini, Doğu Karadeniz Bölgesi'nde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otellerdeki tüm çalışanlar, örneklemi ise otellerin tümünden rastgele seçilen 281 çalışan oluşturmuştur. Bölgede faaliyet gösteren otellerde ÇİY uygulamasının mevcut durumunu ortaya koymak amacıyla hazırlanan anket formunun pilot uygulaması, Ordu ilinde bulunan 3 oteldeki 41 çalışana yüz-yüze görüşme yöntemi ile uygulanmıştır. Asıl uygulama ise Artvin, Giresun, Ordu, Rize ve Trabzon illerindeki dört ve beş yıldızlı 14 otelde gerçekleştirilmiştir. Anket formları, çalışanlara ön bilgi verilip, araştırmanın amacı belirtildikten sonra yüz-yüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır.Araştırmanın amacına yönelik olarak uygulanan anket formundan elde edilen veriler, Mann Whitney U Testi, Kruskal Wallis H Testi ve Ki-Kare testi kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma bulgularına göre ÇİY uygulamalarının değişkenlere göre belirgin farklılık göstermediği görülmüştür. Ancak, beş yıldızlı otellerde çalışanların dört yıldızlı otellerde çalışanlara göre ÇİY uygulamasıyla ilgili daha olumlu düşüncelere sahip oldukları, otellerde etkin ÇİY uygulaması için gerekli yazılım programlarının geliştirilmesi gerekliliği de belirlenmiştir.

Abstract:
In this research, it was examined whether Employee Relations Management (ERM) applications at four and five star hotels in Eastern Black Sea Region differ by characteristics of participants and properties of the hotels which they work and classes of the hotels.In this research, information relating to the concepts of Relations Management and Customer Relations Management leading to ERM was provided, and ERM concept and its importance at hotels were explained.The universe of the survey consists of employees of all four and five star hotels operating in Eastern Black Sea Region and the sampling is composed of 281 employees randomly selected from those hotels. The pilot application of the questionnaire, which was prepared to demonstrate the current situation of ERM applications at the hotels operating in the region, was carried out with 41 employees at three hotels in Ordu province via face-to-face interviews. The main application was conducted at 14 four and five star hotels in Artvin, Giresun, Ordu, Rize and Trabzon Provinces. Employees were given information relating to the question form and the aim of the survey in advance, and afterwards the survey was conducted via face-to-face interviews.The data acquired from questionnaire forms were analyzed by using Mann Whitney U Test, Kruskal Wallis H Test and Chi-Square Test.According to the findings of the research ERM applications do not differ significantly by variables. However, it was found out that the employees of five star hotels are more positive towards ERM applications compared to the employees of four star hotels, that a software program should be developed for efficient ERM applications at hotels.