Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı
Level of satisfaction and service quality perception of the airline passenger service
Yazar: ESRA KAHRAMAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. VEDAT ZEKİ YENEN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu ulaşımı = Air transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bu çalışmanın amacı Uçuş hizmetlerinden faydalanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının, beklenen ve deneyimledikleri hizmet kalitesi arasındaki farkın tespitidir. Yolculara uygulanan anket SERVQUAL anketidir. Yolcu cevapları karşılaştırıldığında yolcuların beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir. Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini ölçmektedir. Yolcu memnuniyeti yolcu sadakatini doğurduğundan, yolcu sadakati de ölçülmüş olunacaktır. Yolcu memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu, üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur. Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç yolcu beklentileriyle, yolcu deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Beş boyutu kendi arasında değerlendirdiğimizde en yüksek boşluğun (-0311) duyarlılık boyutunda, en düşük boşluğun (-0,119) ise somut özellikler boyutunda olduğu görülmektedir.

Abstract:
The aim of this study was to detect passengers who benefit from quality of service flight service, the determination of the quality of service is the difference between expected and experiences. SERVQUAL survey is a survey applied to the passengers. Passenger expectation of passengers compared to the answers, and in experiences the difference between the services. Today, the importance of service quality, has increased the need for more accurate able measurement. SERVQUAL Scale for measuring the quality of service in our study. This scale measures the degree of the perceived quality of service and quality. Passenger satisfaction and loyalty engendered by the loyalty of the passengers, passengers will be measured. Production of the investigated case of passenger satisfaction for the supply of the service, quality and measurement has been the subject of this study. Conclusion of the survey in accordance with the answers on the basis of assessments carried out demographic information. The most important results obtained in the polls, with the expectation that passengers, is the difference between passenger experiences. Considered the highest gap between their own five dimensions (-0311) precision size-lowest gap (-0,119) tangible property are in size. The aim of this study; passenger satisfaction with airline service of the levels and quality of service is to examine the perception.