İçsel pazarlama uygulamalarının iç müşteri tatmini üzerindeki etkisi
The effect of internal marketing practi̇ces on internal customer satisfaction
Yazar: ASENA GERGİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET BAŞCI
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing

Özet:
Rekabetin giderek arttığı hizmet sektöründe işletmelerin pazarlamadan farklı uygulamalara yönelmesi söz konusudur. İçsel pazarlama da bunlardan bir tanesidir. İçsel pazarlama uygulamalarının iç müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlenmesi çalışmanın temel amacı olarak belirlenmiştir. Çalışmada Çanakkale ve Eskişehir illerindeki 6 farklı restoran-kafe-bar işletmesinde çalışan 155 personeli içeren bir araştırma yapılmıştır. Araştırma kapsamında Kişisel Bilgiler Formu, İç Müşteri Tatmini Ölçeği ve İçsel Pazarlama Ölçeği kullanılmıştır. Anket formu ile toplanan veriler sayısal hale getirilerek elde edilen verilerin istatistik analizi, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir.  Demografik özellikleri ile ilgili bulgular için frekans, yüzde, ortalama ve standart sapma değerlerinden yararlanılmıştır. Güvenilirlik analizi uygulanmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre içsel pazarlama uygulamaları ile iç müşteri tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. İçsel pazarlama uygulamalarının kullanılması ile birlikte iç müşteri tatmini düzeyi artmaktadır. Çanakkale ve Eskişehir illerinde çalışan 155 kişinin verdiği yanıtlarla bu sonuçların elde edilmesi, çalışmanın sınırlılıklarını meydana getirmektedir.

Abstract:
Service sector has been developing rapidly in recent years. In the service sector,    where competition is gradually increasing, it is possible for enterprises to turn to different applications in marketing. Internal marketing practices is also one of them. Determining the effect of communication and culture internal customer satisfaction from internal marketing practices applications in the service sector has been determined the main purpose of this study. In the study, it has been performed a survey application which including 155 personnel 6 different cafe-restaurant-bar business in Canakkale and Eskisehir city. Personnel information form, internal customer satisfaction scale and internal marketing practices scale has been used within the context of this study. The data collected through questionnaire were digitized, statistical analyses of obtained data has been performed by SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Frequency, percentage, average and standard deviation values were utilized for data which is about demographic features. Reliability analysis was performed. According to results there is a positive relation between communication and culture with internal customer satisfaction from internal marketing practices applications in the service sector. The level of internal customer satisfaction increases with the use of internal marketing applications in the service sector. Obtaining these results which get by 155 employers Canakkale and Eskisehir city constitute limitations of this study.