Hazır kahve sektöründe müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer experience on customer loyalty in the instant coffee sector
Yazar: FATİH USTA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİLAYSU ÇINAR
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hazır kahve = Instant coffee ; Kahve = Coffee ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmada, hazır kahve mağazalarında müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Ek olarak tanımlayıcı özelliklerine göre müşterilerin algıladıkları deneyimler ile hazır kahve mağazalarına yönelik sadakat düzeylerinin farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda 05.10.2020 – 20.10.2020 tarihleri arasında 407 hazır kahve mağazası müşterisinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; Kişisel Bilgi Formu, Deneyimsel Pazarlama Ölçeği ve Müşteri Sadakati Ölçeği olmak üzere üç kısımdan oluşan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir.
Araştırma sonucuna göre duyusal, duygusal, ilişkisel ve davranışsal deneyimlerin hazır kahve mağazası müşterilerinin sadakat düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkisi bulunmaktadır. Hazır kahve mağazası müşterilerinde medeni durum, yaş, eğitim durumu ve hazır kahve mağazalarına gitme sıklığına göre müşteri deneyimi istatiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Buna göre istatistiksel olarak bekâr, 18-29 yaş arasında ve lisans mezunu olan müşterilerin hazır kahve mağazalarına yönelik müşteri deneyimi algısı daha yüksek, bu mağazalara ayda 3 defa veya daha az giden müşterilerde ise daha düşüktür. Müşteri sadakat düzeyi ise sadece cinsiyete göre farklılık göstermekte olup, erkek müşterilerin sadakat düzeyi kadınlardan istatistiksel olarak daha yüksektir. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
In this study, it is aimed to examine the relationship between customer experience and customer loyalty in instant coffee stores. In addition, another aim of the study is to examine whether customers perceived experiences and loyalty levels towards instant coffee stores differ according to their descriptive characteristics. In line with this purpose, an application was carried out with the participation of 407 instant coffee shop customers located in the European side of Istanbul between 05 /10 -20/10 2020. The research data were collected through a questionnaire form consisting of three parts: Personal Information Form, Experiential Marketing Scale and Customer Loyalty Scale. The research data were analyzed using the SPSS 24.0 statistics program.
According to the results of the research, sensory, emotional, relational and behavioral experiences have a statistically significant and positive effect on the loyalty levels of instant coffee shop customers. Customer experience of instant coffee shop customers shows a statistically significant difference according to marital status, age, education level and frequency of going to instant coffee shops. According to this, the customer experience perception towards instant coffee stores is higher in the customers who are single, between the ages of 18-29 and undergraduate degree, while the customers who visit these stores 3 times a month or less are lower. The level of customer loyalty differs only by gender, and loyalty level of male customers is statistically higher than women. In the light of the results obtained in the study, suggestions were made for practitioners and researchers.