Performans değerlendirme boyutlarının müşteri ve yönetici bakış açısına göre karşılaştırılması: Sarıkamış örneği
Comparison of performance evaluation dimensions according to customer and managerial viewing: Case Sarıkamış
Yazar: EROL GEÇGİN
Danışman: DOÇ. DR. LEVENT KOŞAN
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Dengeli ölçüm kartı = Balanced scorecard ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; Performans ölçümleri = Performance measurements

Özet:
Dengeli puan kartı, performans yönetim sistemi içerisinde yer alan modern performans ölçüm yöntemlerinden bir tanesidir. Finansal boyut, müşteri boyutu, içsel süreçler boyutu ve öğrenme-gelişme boyutları olarak dört boyutta incelenmektedir. Bu tez çalışmasının konusu, yeni destinasyon rotalarından biri olan Sarıkamış kayak merkezinde yer alan konaklama işletmelerinde yapılacak bir uygulama ile, dengeli puan kartında yer alan boyutların müşteri ve yönetici açısından karşılaştırılması olarak belirlenmiştir. Bu çerçevede, söz konusu çalışma Sarıkamış kayak merkezinde yer alan konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler ve çalışan üst düzey yöneticilere yönelik gerçekleştirilmiştir. Alan yazından faydalanılarak geliştirilen anket aracılığı ile Kasım 2018 ile Mart 2019 tarihleri arasında veriler toplanmıştır. Çalışmada ilk anket formu müşterilere uygulanmış ve 405 müşteri katılmıştır. İkinci anket formu ise üst düzey yöneticilere uygulanmış ve 46 üst düzey yönetici katılım göstermiştir. İlk anket formunda, dengeli puan kartı ve her boyutu için oluşturulan kriterlerin müşteriler tarafından karşılaştırılması istenmiş ve önem derecesine göre kriterler sıralanmıştır. Performansı etkileyen kriterlerin belirlenmesi daha doğru bir performans ölçümünün yapılmasına fayda sağlayacağı için müşteri açısından önemli boyutlar tespit edilmiştir. İkinci anket formunda ise, dengeli puan kartı ve her boyutu için oluşturulan kriterlerin yöneticiler tarafından karşılaştırılması istenmiş ve yöneticilerin önemsediği kriterler ve boyutlar tespit edilmiştir. Yapılan karşılaştırma sonucunda yöneticilerin ve müşterilerin farklı kriterlere önem verdikleri anlaşılmıştır. Müşteriler açısından, müşteri boyutu ve içsel süreç boyutunda yer alan kriterler önemli iken, yöneticiler açısından finansal boyut içerisinde yer alan kriterlerin önemsendiği belirlemiştir. Böylece, müşteriler ve yöneticiler açısından özellikle karar aşamasında hangi performans göstergelerinin önemli olduğu belirlenerek performans değerlendirmesi yapılırken gerek işletme gerekse müşteri açısından bir bakış açısı oluşturmanın gerekliliği ve buna göre bir performans yönetim sistemi kurgulanması gerektiği tespit edilmiştir.

Abstract:
Balanced scorecard is one of the modern performance measuring methods in the performance management system. It is examined in four dimensions: financial dimension, dimension of customer, dimension of internal processes and dimensions of learning-development. The subject of this thesis study has been determined as a comparison of the dimensions in the balanced scorecard in terms of customer and executive with the help of an application to be performed in the accommodation establishments in Sarıkamış Ski Resort, which is one of the new destinations. In this context, the study was carried out for customers staying and senior executives working in the accommodation establishments in Sarıkamış Ski Resort. The data was collected between November 2018 and March 2019 through a survey developed using the literature. In the study, the first questionnaire form was conducted to the customers and 405 customers participated in it.  The second questionnaire was conducted to senior executives and 46 senior executives participated in it. In the first questionnaire form, customers were asked to compare the criteria determined for the balanced scorecard and each dimension of it and these criteria were prioritized. Since the determination of the criteria affecting the performance will benefit to a more accurate performance measurement, important dimensions in terms of the customer were determined. In the second questionnaire form, the executives were asked to compare the criteria determined for the balanced scorecard and each dimension of it, and the criteria and dimensions about which the executives cared were determined. As a result of the comparison, it was understood that executives and customers attached importance to different criteria. It was determined that the criteria in the financial dimension were deemed important by the executives while the criteria in the dimensions of customer and internal process are important from the point of customers. Thus, it was determined that it was necessary to develop a perspective in terms of both the business and the customer while carrying out the performance evaluation and a performance management system should be designed accordingly by determining which performance indicators were important for the customers and executives, especially in the decision phase.