Sağlık hizmetlerinde kurumsal imajın beklenti değer kuramı çerçevesinde hasta memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of corporate image in health services on patient satisfaction within the framework of expectancy value theory
Yazar: ABDULLAH ARIKAN
Danışman: PROF. DR. SÜLEYMAN KARAÇOR
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Beklenti-değer teorisi = Expectancy-value theory ; Değerlendirme = Evaluation ; Hasta beklentileri = Patient expectations ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Kurum imajı = Corporation  image ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; İmaj = Image

Özet:
Sağlık günümüzde bireyleri ve toplumları etkileyen en önemli konulardan birini oluşturmaktadır. Artan ve yaşlanan nüfus, kronik rahatsızlıklara maruz kalma sürelerinin uzaması, çevre sorunları vb. nedenler sağlık hizmetlerine yönelik ihtiyacı ve talebi her geçen süre artırmaktadır. Sağlık hizmetlerine yapılan yatırımlar ile ulaşım ve iletişim hizmetlerindeki gelişmeler insanların bu hizmetlere daha kolay ulaşmasını sağlamaktadır. Fakat günümüz tüketicileri için sağlık hizmetine ulaşabiliyor olmak önemli olmakla birlikte artık tek başına yeterli bir kriter olmaktan çıkmıştır. Artık tüketiciler hizmet alacakları kuruluşlardan daha iyi, daha güvenilir, daha şeffaf, daha sosyal, daha duyarlı hizmet beklemektedirler. Bu nedenle, hizmet sunumuna odaklı sağlık kuruluşları zaman içerisinde tüketicilerinin arzu, istek ve ihtiyaçlarını dikkate alan bir anlayış geliştirmek zorunda kalmışlardır.
Bu anlayış sağlık hizmetlerinden yararlanan tüketiciyi, tutum ve davranışlarını anlamayı ön plana çıkarmaktadır. Sağlık hizmetlerinde tüketicilerin karar ve davranışları üzerinde farklı bir çok faktörün etkisi bulunmaktadır. Bu çalışmada sağlık tüketicilerinin kişisel demografik özellikleri, bilgi edinme davranışları ile hizmet alacakları kuruluşlara yönelik kurumsal imaj algıları ve beklentileri incelenmiştir. 
Çalışmada elde edilen sonuçlar bilgi ve bilgi kaynaklarının sağlık hizmetlerinden yararlanan tüketiciler için oldukça önemli olduğunu ortaya çıkarmıştır. Çalışma tüketicilerin demografik özelliklerinin bilgi kaynaklarından etkilenme düzeylerini, kurumsal imaj algılarını, hizmet beklentilerini, hizmeti değerlendirmelerini ve hizmetten memnuniyetlerini etkilediğini göstermiştir. Çalışma da aynı zamanda bilgi kaynağı, kurumsal imaj, beklenti, değerlendirme ve memnuniyet arasındaki ilişkilerin varlığını doğrulayan sonuçlara ulaşılmıştır
Çalışmadan elde edilen sonuçların sağlık hizmet sunumu alanına yatırım yapmayı düşünen ve faaliyet gösteren kuruluşlar (hastanelere) ile bu kuruluşlarda görev yapan yöneticilere önemli bilgiler sunacağı düşünülmektedir.

Anahtar Sözcükler: Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama, Kurumsal İmaj, Tüketici Beklentileri, Tüketici Değerlendirmeleri, Tüketici memnuniyeti.

Abstract:
Health constitutes one of the most important topics affecting individuals and societies today. Increasing and aging population, prolonged exposure to chronic diseases, environmental problems etc. increase the need and demand for health services day by day. Investments in health services and developments in transportation and communication services enable people to access these services more easily. However, being able to access health services is important for today's consumers, but it is no longer a sufficient criterion on its own. Consumers now expect better, more reliable, more transparent, more social, more responsive  service from the organizations they receive services from. For this reason, health institutions focused on service delivery have had to develop an understanding that takes into account the desires, wishes and needs of their consumers over time.
This understanding brings to the fore to understand the attitudes and behaviors of consumers who benefit from health services. Many different factors have an effect on the decisions and behaviors of consumers in health services. In this study, health consumers' personal demographic characteristics, information acquisition behaviors, corporate image perceptions and expectations for the institutions they will receive service were examined.
The results obtained in the study revealed that information and information resources are very important for consumers benefiting from health services. The study showed that the demographic characteristics of consumers affect their level of influence from information sources, their perceptions of corporate image, service expectations, service evaluations and service satisfaction. The study also reached results confirming the existence of relationships between information source, corporate image, expectation, evaluation and satisfaction.
It is thought that the results obtained from the study will provide important information to the organizations (hospitals) that are considering investing in the field of health service delivery and to the managers working in these organizations.

Keywords: Healthcare Marketing, Corporate Image, Consumer Expectations, Consumer Evaluations, Consumer Satisfaction.