Büyük ölçekli konaklama işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim standardının müşteri memnuniyetine etkisi: Balıkesir yöresi örneği
The effectiveness of the ISO 9001 quality management system standard on the customer satisfaction at large scale hotels: An examinition of Balıkesir
Yazar: ASLIHAN SANİYE ŞAHİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖMER L. MET
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Büyük ölçekli işletmeler = Large scale companies ; ISO 9001 = ISO 9001 ; Kalite = Quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetimi = Quality management ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Küreselleşmenin etkin olduğu günümüzde, tüketici bilinci ve tercihleri, her geçen gün gelişip değişmektedir. Böylece müşteriler, daha seçici hale gelirken değişen talepler de işletmelerin kendilerini yenilemelerini gerektirmektedir. Müşteri beklentilerine uyum sağlamak ve piyasadaki rakiplerinden geri kalmamak için işletmeler, sürekli yenilik yapmakta ve yönetim politikalarında değişim yolları aramaktadır.Ülkenin ticari performansına katkısı, döviz getirici etkisi, görünmeyen ithalat olarak adlandırılması ve daha birçok faydası olan turizm sektörü; gelişimini müşteri ihtiyaçlarına uygunluğu hedefleyen kalite yönetimi ile sağlamaktadır. Konaklama işletmeleri için; çalışan ve müşteri memnuniyeti, işletme içi eğitimler ile gelişme, süreçlerin iyileştirilmesi ve gelişimde sürekliliği amaçlayan sistem ve belgelerin uygulanması çok önemli unsurlardır. ISO 9001 kalite standartları ise işletmelere bu yolda bir rehber olma özelliği gösterir.Bu çalışmanın birincil amacı, ISO 9001 standartlarının müşteri memnuniyetine olan etkilerini incelemektir. İkincil amaçlar ise; çalışanlar, yönetim ve işletme düzeni bakımından ISO 9001 standartlarının uygulanmasının müşteriler gözündeki değerinin ölçülmesi ve ne derecede etkili olduğunun incelenmesidir.Bu amaçla yazın bölümünde kalitenin tanımı, toplam kalite yönetimi; amaçları ve faydaları, turizmde ISO 9001'in önemi, uygulanması ve müşteri memnuniyetine değinilmiştir. Uygulamanın üçüncü bölümünde anket çalışması yapılan otel işletmelerindeki müşterilerin ISO 9001 standartları gereğince uyguladıkları düzenlemeler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki korelasyon analizi kullanılarak ele alınmıştır.Çalışmanın başlıca bulguları şöyledir; ISO 9001 standardının müşteri memnuniyetini etkilediği saptanmıştır. ISO 9001 standardının uygulanmadığı otellerde ise standardın öneminin belirtilmesi ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesine ihtiyaç duyulduğu saptanmıştır. Bu doğrultuda, ISO 9001 standardının bir müşteri memnuniyeti stratejisi olarak benimsenmesi uygun bir yaklaşım olabilecektir.Anahtar Kelimeler: Kalite, ISO 9001, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
With the effect of globalization, customer conscious and preference is getting different each day. So, as customers becoming more selective, variable demands are continuously forcing companies to renew themselves. Companies make changes, to suit with the customer expectations and to not stay behind from their rivals. Companies renew themselves and look for ways to change their management strategies.Tourism sector, which has commercial performance and ability of providing foreign Exchange; is growing with the quality management which aims to mark the customer wants. For Turkey, the growth of tourism means; the satisfaction of the employee and customers, having training programs. That factors make standardization very important for the companies. And one of them, ISO 9001 Quality Standards, are also have the characteristic of a guidebook which companies apply for.This study aims to investigate the effects of ISO 9001 standards about the customer satisfaction. The secondary aim is; to measure the effectiveness of ISO 9001 standards, about employees, management and company orderliness.For these aims, at the literature part, the definition of quality management; the aims and profits, the application and importance of ISO 9001 and customer satisfaction is mentioned. At the thirt part, the relationship between the hotel customer?s satisfaction and the applications about the ISO 9001 standards is discussed by using correlation analysis.The main findings of the study are as follows; ISO 9001 Standards are effective on the customer satisfaction and the need of to increase the knowledge of the ISO 9001 Standards to the customers and the hotels which do not apply the Standard. In this direction, ISO 9001 Standards are an appropriate approach about applying customer satisfaction.Key Words: Quality, ISO 9001, Customer Satisfaction.