Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi ve tüketici davranışlarına etkisi
Customer experience and its impact on consumer behavior in fuel stations
Yazar: ANIL ARSLAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EDİN GÜÇLÜ SÖZER
İstanbul Okan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Satış ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akaryakıt istasyonları = Gas station ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici davranışı = Consumer behavior

Özet:
Marka, tüm sektörlerde olduğu gibi akaryakıt sektörünün müşteriler tarafından algılanan yüzü olan akaryakıt istasyonları için de yüksek pazar hacmini, kâr ve satışı nitelemektedir. Yerel akaryakıt istasyonları küresel çapta devam eden yoğun rekabet karşısında yaşamlarını devam ettirmeye mücadele ederken bir taraftan da kâr oluşturma çabasındadırlar. Sektörün ihtimamı gereği sürekli devlet denetimine maruz kalması sebebiyle, firmaların fiyat ve ürün farklılaştırma imkânının olmaması genel olarak farklılaşma ihtimallerini daraltmaktadır. Mevcut durum çerçevesinde akaryakıt istasyonları, piyasada rakiplerinden ayrı bir konuma yerleşmek, tüketicilerde tercih sebebi yaratabilmek için ekstra hizmetler sağlayarak, türlü sosyal olanaklar da sunarak marka değeri oluşturup, rekabete direnmeye çalışmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, oldukça rekabetçi bir sektör olan akaryakıt istasyonu işletmeciliği bacağında etkili bir müşteri deneyiminin tüketici davranışları üzerindeki etkisini ölçmektir. Dolayısıyla, müşteri deneyiminin tüketici davranışları üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amacıyla araştırma modelinin test edilmesinden oluşmaktadır. Bu hedefler kapsamında toplam 21 adet sorudan oluşan ölçüm aracı oluşturulmuş ve yüz yüze anket yöntemi ile cevaplandırılmıştır. Bu çalışmadan elde edilen veriler hipotez testleri için Pearson Korelasyon analizinde kullanılmıştır. Sonuçlar göstermektedir ki müşteri deneyimi açısından en yüksek korelasyon kat sayısı müşteri memnuniyetine ait olduğu için başarılı bir müşteri deneyimi için istasyon sahiplerinin veya yöneticilerinin en öncelikle müşteri memnuniyetini iyileştirmeye odaklanmaları gerekmektedir. Ek olarak, müşteri sadakatiyle müşteri deneyimi arasında da yine pozitif bir ilişki olduğu için de müşteri memnuniyeti için yapılan iyileştirmeler dolaylı olarak müşteri sadakati üzerinden müşteri deneyimine ayrıca bir iyileşme sağlayacaktır.

Abstract:
For the fuel stations, which are the visible face of the fuel sector by the customers, the brand expresses the high market volume, profit and sales as in all sectors. fuel stations in Turkey in the face of intense competition in the global watched size, profit on the one hand while trying to maintain their presence in the company are striving to achieve. All these efforts of fuel companies are efforts to differentiate their stations from their competitors' fuel stations and create a different experience. In this way, companies aim to stand out from many alternative brands and be preferred by consumers in the first place. The aim of this study is to measure the impact of an effective customer experience on consumer behavior in the fuel station business, which is a highly competitive sector. Therefore, it consists of testing the research model in order to determine the effect of customer experience on consumer behavior. Within the scope of these goals, a measurement tool consisting of a total of 21 questions was created and answered by face to face questionnaire method. The data obtained from this study were used in the Pearson Correlation analysis for hypothesis testing. The results show that since the highest correlation coefficient in terms of customer experience belongs to customer satisfaction, for a successful customer experience, station owners or managers should focus on improving customer satisfaction first. In addition, since there is also a positive relationship between customer loyalty and customer experience, improvements for customer satisfaction will indirectly provide an additional improvement to customer experience through customer loyalty.