Elektronik bankacılık hizmetlerinde kalite
Quality in electronic banking services
Yazar: MUSTAFA ABDULSALAM M. ALSAMMARRAEE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERTUĞRUL ÇAVDAR
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Bankacılık sistemi = Banking system ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Ölçekler = Scales

Özet:
Mali hizmetler ve finans sisteminin merkezi olan bankacılık sektörü, artan rekabet ve bilgi toplumunun ihtiyaçları karşısında diğer tüm ekonomik unsurlar gibi, önemli bir değişim sürecine girmiştir. Özellikle, bilgisayarlaşma ve internet teknolojilerinin kullanılması ile birlikte, bankacılık sektöründe 1960'lardan itibaren "elektronik bankacılık" olarak nitelendirilen yeni bir çağ başlamıştır. 
Bu çalışmada, elektronik bankacılık uygulamaları çerçevesinde; kredi kartları, elektronik fon transferi sistemleri, otomatik vezne makinaları, telefon bankacılığı, televizyon bankacılığı, ev ve ofis bankacılığı, internet bankacılığı, GSM ve WAP bankacılığı, akıllı kartlar, elektronik para ve elektronik imza gibi, bankacılık sektöründe 1960'lı yıllardan itibaren kullanılmaya başlanmış olan teknolojik uygulamalar ve bu sistemlerle ilgili Avrupa Birliği sektörlerindeki uygulamalar incelenmiştir.
Beşli likert ölçeğin kullanıldığı çalışmada bankacılık genel hizmet kalitesi 3,76, verimli ve güvenilir hizmet boyutu 3,47, elektronik bankanın site estetiği boyutu 3,91, cevap verme düzeyi boyutu 3,60, işlem başarısı ve performans boyutu 4,13, güvenlik boyutu 3,90 ve memnuniyet düzeyleri 3,71 olarak tespit edilmiştir. Ortalamalar incelendiğinde gerek memnuniyet düzeyi gerekse hizmet kalitesi boyutlarının katılımcılar tarafından olumlu değerlendirildiği görülmektedir.
Elde edilen veriler IBM SPSS 25.0 programında analiz edilmiş ve analizler sonucunda; katılımcıların yaşları ile e-hizmet kalitesi algıları, verimli ve güvenilir hizmet algıları, elektronik bankanın site estetiği algıları, işlem başarısı ve performans algıları, güvenlik algıları ve müşteri memnuniyeti düzeyleri arasında anlamlı ilişki olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca güvenlik boyutunun müşteri memnuniyetine olan etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı anlaşılmış ve verimli-güvenilir hizmet, elektronik bankanın site estetiği, cevap verme düzeyi, işlem başarısı ve performans değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde düşük şiddette pozitif yönde anlamlı etkilerinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Elektronik Bankacılık, İnternet Bankacılığı.

Abstract:
Abstract: The banking sector, which is the center of the financial services and financial system, has undergone an important transformation process, like all other economic factors, in the face of increasing competition and the needs of the information society. Especially, with the use of computerization and internet technologies, a new era has started in the banking sector, which is described as "electronic banking" since the 1960s.
In this study, within the framework of electronic banking applications, have been examined the technological applications that have been used in the banking sector since the 1960s and the applications in the European Union sectors related to these systems, such as credit cards, electronic fund transfer systems, automatic teller machines, telephone banking, television banking, home and office banking, internet banking, GSM and WAP banking, smart cards, electronic money and electronic signature.
In the name of the five-point Likert scale, the overall service quality was determined as 3.76, the efficient and reliable service size 3.47, the site aesthetics dimension of the electronic bank  3.91, the response level 3.60, the transaction success and performance dimension 4.13, the security dimension 3.90 and satisfaction level 3.71. When the averages are analyzed, it is seen that both the satisfaction level and the service quality dimensions are positively evaluated by the participants.
The obtained data were analyzed in IBM SPSS 25.0 program and as a result of the analysis; It was determined that there was no significant relationship between the age of the participants and their perceptions of e-service quality, efficient and reliable service perceptions, perceptions of electronic bank site aesthetics, transaction success and performance perceptions, security perceptions and customer satisfaction levels. In addition, it was understood that the effect of the security dimension on customer satisfaction was not statistically significant, and it was concluded that the efficient-reliable service, the site aesthetics of the electronic bank, the level of responsiveness, transaction success and performance variables had low intensity and positive significant effects on customer satisfaction.

Key Words: Service Quality, Electronic Banking, Internet Banking.