10002 müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin iç müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma
A research to determine the effect of 10002 customer satisfaction management system on internal customer satisfaction
Yazar: AHMET AKİF ÇALIŞIR
Danışman: DOÇ. DR. CANAN GAMZE BAL
Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik özellikler = Demographic characteristics ; ISO 10002: 2004 = ISO 10002: 2004 ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales ; İç müşteri = Internal customer ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Son yıllarda teknolojinin gelişmesi ile birlikte iletişim alanında da büyük gelişmeler yaşanmıştır. İletişim alanındaki gelişmeler sayesinde sınırlar ortadan kalkmış ve ticarette büyük artış olmuştur. Bu artışlar beraberinde rekabeti de arttırmış, üretim ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren örgütleri müşteri odaklı olmaya itmiştir. Örgütler müşteri tatminini sağlamak için üretilen ürün veya hizmetin müşteri temelli olmasını, ayrıca müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin edip en düşük maliyetle yüksek kalitede ürün veya hizmet üretmek durumunda kalmıştır. Bunu sağlamak için öncellikli olarak, iç müşteri tatmininin sağlanması gerekmektedir. Buna bağlı olarak bu çalışma, 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin iç müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu bağlamda çalışanların iş tatminini etkileyecek demografik özellikler incelenmiştir. Ayrıca üretim (gıda, makine, metal) ve hizmet (mobilya ve otomotiv) sektörlerinin iç müşteri tatmini incelenip daha sonra sektörler karşılaştırılmıştır. Çalışma 2019 yılında İç Anadolu Bölgesinde; 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı belgesine sahip olan üretim (gıda, makine, metal) ve hizmet (mobilya ve otomotiv) sektöründe faaliyet gösteren firma çalışanları tarafından cevaplanmış olup anketler, 368 kişiye dağıtılmış ve bunlardan eksik ve boş bırakılanlar çalışma kapsamından çıkarıldığında toplam 353 adet anket verisi data analizi için kabul edilmiştir. Çalışma sonucunda; gıda, makine ve metal sektöründe medeni durum, mobilya sektöründe ise eğitim durumu iş tatmini üzerinde anlamlı farklılık göstermiştir. Çalışmanın temel amacına yönelik yapılan analizde ise; 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi belgesine sahip olan sektörler incelendiğinde hizmet sektörü çalışanlarının iş tatmin düzeyi üretim sektörü çalışanlarının iş tatmin düzeyinden daha yüksek bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, İş Tatmini

Abstract:
With the development of technology in recent years, there have been great developments in the field of communication. Thanks to the developments in the field of communication, the borders have disappeared and there has been a great increase in trade. These increases have also increased competition and pushed organizations operating in the production and service sectors to be customer-oriented. Organizations have had to predict the needs of the products or services produced to ensure customer satisfaction, as well as to produce high quality products or services at the lowest cost in advance. To achieve this, it is primarily necessary to ensure internal customer satisfaction. Accordingly, this study aims to determine the effect of 10002 customer satisfaction management system on internal customer satisfaction. In this context, demographic features that will affect employee job satisfaction was examined. In addition, the internal customer satisfaction of the production (food, machinery, metal) and service (furniture and automotive) sectors were examined and then the sectors were compared. The study was conducted in Central Anatolia Region in 2019; The company, which has the certificate of 10002 Customer Satisfaction Management System Standard, has been answered by the employees of the company operating in the production (food, machinery, metal) and service (furniture and automotive) sectors, and when the surveys were distributed to 368 people and the missing and vacant ones were removed from the study, a total of 353 surveys data has been accepted for data analysis. In the results of working; In the food, machinery and metal sectors, the marital status and in the furniture sector showed a significant difference in job satisfaction. In the analysis made for the main purpose of the study; When the sectors with 10002 customer satisfaction management system certificate are examined, the job satisfaction level of the service sector employees was found higher than the job satisfaction level of the production sector employees.

Key Words: Customer, Customer Satisfaction, Job Satisfaction