Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Measuring of the service quality and the customer satisfaction in retail banking: An application for Eskişehir
Yazar: AHMET ÖZKAN
Danışman: DOÇ. DR. MACİDE ÇİÇEK
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İktisat Bölümü / İktisat Ana Bilim Dalı / Para ve Banka Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; Ekonomi = Economics
Dizin: Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bireysel bankacılık = Retail banking ; Eskişehir = Eskişehir ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales

Özet:
Günümüzde işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi için, ürün ve hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Ürün ve hizmetlerini müşterilerine en iyi ve en kaliteli bir şekilde sunan işletmeler rakiplerine göre avantajlı konumdadır. Hizmet sektörünün gereklerinin yerine getirmek, müşteri memnuniyetinin oluşmasında çok etkilidir. Müşteri memnuniyeti hizmet alımında istikrar ve devamlılık oluşturur. Yeni bir müşterinin kazanılması, mevcut müşteriyi korumaktan daha zor ve maliyetlidir. İşletmelerin son dönemlerde büyük bir rekabet içerisinde olmaları, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi arttırmaktadır.Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bunun için çalışmanın ilk bölümde, bireysel bankacılık kavramı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir. Son bölümde ise, Eskişehir ilinde bir örneklem seçilerek, anket yöntemiyle banka müşterilerinin ve bankanın hizmet kalitesinin müşteriler tarafından ölçülmesine yönelik bir araştırma yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Güven, Empati, Fiziksel Faktör, Hizmete Ulaşılabilirlik

Abstract:
Nowadays, in order to sustaining durability of businesses depend on quality of services and products. The businesses which are serving their products and services beter and higher quality to their customers have advantageous positions than the orher competetiors. To meet the requirements of the services sector have great influence on establishing customer satisfication. Customer satisfaction sustains stability and continuty in service request. Gaining a new customer is more difficult and higher costly situation than retaining a loyal customer. The businesses are in a stiff competitions in recent years, this makes them give more importance to service quality and the customer satisfaction.The aim of this study is to measure the service quality and the customer satisfaction. In the first chapter, an information about individual banking concept is given. In the second chapter, concepts of the service and customer satisfaction are examined. In the last chapter by choosing a sample Eskişehir, the measurement of the bank customer satisfaction and bank services quality is investigated using a questionnarie method.Keywords: Service Quality, Customer Satisfication, Credibility, Trust, Empathy, Physical Factor, Service Accessibility.