112 Acil çağrı merkezi personelinin çalışma ortamındaki stres yaşantıları ve stresle başetme stilleri
Stress experiences and stress coping styles of 112 emergency call center personnel in the work environment
Yazar: ÖZHAN HARNUBOĞLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ PERİHAN ÇAM RAY
Çağ Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Psikoloji Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Psikoloji = Psychology

Özet:
Araştırma, bir 112 çağrı merkezinde çalışan personelin strese karşı gösterdiği belirtiler ve stresle başa çıkma yöntemlerinin incelenmesi temeli üzerine oluşturulmuştur. Bu nedenle çalışmada 112 acil çağrı merkezi personelinin çalışma ortamındaki stres yaşantıları ve stresle başetme stillerinin tespit edilmesi amaçlanmıştır.
Araştırma 112 Acil çağrı merkezinde "Çağrı karşılama, Sağlık, Emniyet, Jandarma, İtfaye, Afad, Sahil Güvenlik, Doğa Koruma ve Orman" gibi departmanlarda çalışan bütün çalışanlar dahil edilmeye çalışılmıştır. Araştırmaya 4 kişi Sahil Güvenlik, 4 kişi AFAD, 16 kişi İtfaye, 8 kişi Orman,  10 kişi Jandarma, 23 kişi Polis, 56 kişi Ön çağrı personeli,  5 kişi Doktor, 24 kişi Paramedik çalışanı olmak üzere toplamda 150 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada çalışanların yaşadığı stresin belirtilerinin tespit edilmesi için 'Stres Belirtileri Ölçeği', stresla başaçıkma yollarının belirlenebilmesi için 'Stresle Başaçıkma Yolları Envanteri' ve kişisel özelliklere ilişkin bilgilerin elde edilmesi için 'Sosyo-Demografik Veri Formu' kullanılmıştır. Çalışmada verilerin analizleri SPSS 21.0 programı kullanılarak yapılmıştır. 
Araştırmada yer alan katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği ve Stresle Başa Çıkma Tarzları Ölçeği'nden aldıkları puanlar değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği'nin Bilişsel – Duyuşsal alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 33,39 ± 7,12, Fizyolojik Belirtiler alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 18,32 ± 3,65 ve Ağrı – Rahatsızlık alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 19,75 ± 4,63 olarak bulunmuştur. Katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği toplamından aldıkları puanların ortalaması ise79,73 ± 14,58 olarak saptanmıştır. Katılımcıların Stresle Başa Çıkma Tarzları Ölçeği'nin Kendine Güvenli Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 25,17 ± 6,02, İyimser Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 17,41 ± 4,14, Çaresiz Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 20,10 ± 5,86, Boyuneğici yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 12,45 ± 4,26 ve Sosyal Desteğe Başvurma alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 12,79 ± 3,98 olarak saptanmıştır.
Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların hobilerine göre kendine güvenli yaklaşım, iyimser yaklaşım, çaresiz yaklaşım, boyuneğici yaklaşım ve sosyal desteğe başvurma alt boyutu puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmamıştır. Elde edilen sonuçlara göre; düzenli spor yapma durumlarına göre kendine güvenli, iyimser, çaresiz, boyuneğici yaklaşım ve sosyal desteğe başvurma alt boyutu puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmamıştır. Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların bilişsel – duyuşsal alt boyutu puanları ile çaresiz yaklaşım alt boyutu puanları arasında pozitif yönlü zayıf ilişki saptanmıştır. Katılımcıların Fizyolojik Belirtiler alt boyutu puanları ile Boyuneğici Yaklaşım alt boyutu puanları arasında pozitif yönlü zayıf ilişki belirlenmiştir. Sosyal desteklerin, çağrı merkezi çalışanları için stresin çözümü konusunda etkin bir yöntem olduğu görülmektedir. Bu sebeple sosyal desteklerin geliştirilmesi önerilmektedir. Ayrıca çalışanlara belirli aralıklarla stres, stres faktörleri, belirtileri ve başa çıkma yöntemleri hakkında eğitim verilmesi önerilmektedir. Çağrı merkezi yoğun ve vardiyalı çalışma sistemiyle çalışanları zorlayabilmektedir. Bu zorluk onlarda strese neden olabilmektedir. Bu sebeple çalışma koşullarının iyileştirilmesi önerilmektedir.

Abstract:
The research was based on examining the behaviors of the personnel working in a 112 call center against stress and the methods of coping with stress. For this reason, it is aimed to determine the stress experiences and coping styles of 112 emergency call 
center personnel in the working environment.
     	All employees working in departments such as "Call Reception, Health, Police, Gendarmerie, Fire Brigade, Afad, Coast Guard, Nature Conservation and Forestry" in the research 112 emergency call center were tried to be included. The research was carried out with a total of 150 people, including 4 Coast Guard, 4 AFAD, 16 Fire Brigade, 8 Forest, 10 Gendarmerie, 23 Police, 56 Front call staff, 5 Doctor, 24 Paramedic staff. In the research, the "Stress Symptoms Scale" was used to determine the symptoms of stress experienced by the employees, the "Stress Coping Ways Inventory" to determine the ways to cope with stress, and the "Socio-Demographic Data Form" to obtain information on personal characteristics. The analysis of the data in the study was carried out using the SPSS 21.0 program.
The scores of the participants in the study from the Stress Symptoms Scale and the Styles of Coping with Stress Scale were evaluated. According to the results obtained; The mean score of the participants in the Cognitive – Affective sub-dimension of the Stress Symptoms Scale is 33.39 ± 7.12, the mean of the scores they got from the Physiological Symptoms sub-dimension is 18.32 ± 3.65, and the mean of the scores they got from the Pain – Discomfort sub-dimension was 19.75 ± 4.63. The mean scores of the participants from the Stress Symptoms Scale total were determined as 79.73 ± 14.58. The average of the scores of the participants in the Self-Confident Approach sub-dimension of the Stress Coping Styles Scale is 25.17 ± 6.02, the average of the scores they got from the Optimistic Approach sub-dimension is 17.41 ± 4.14, and the average of the scores they got from the Desperate Approach sub-dimension is 20.10 ± 5,86 The mean scores of the sub-dimension of Submissive Approach were determined 12,45 ± 4,26 , and the mean scores of the Sub-dimension of Seeking Social Support were found to be 12.79 ± 3.98.
According to the results obtained; According to the hobbies of the participants, there was no statistically significant difference between the scores of self-confident approach, optimistic approach, helpless approach, submissive approach and seeking social support sub-dimensions.  According to the results obtained; There was no statistically significant difference between the scores of self-confident, optimistic, helpless, submissive approach and seeking social support sub-dimensions according to regular sports activities. According to the results obtained; A weak positive correlation was found between the cognitive-affective sub-dimension scores of the participants and the helpless approach sub-dimension scores. A weak positive correlation was determined between the Physiological Symptoms sub-dimension scores of the participants and the Submissive Approach sub-dimension scores. It is seen that social supports are an effective method for solving stress for call center employees. For this reason, it is recommended to develop social supports. In addition, it is recommended that employees be given training on stress, stress factors, symptoms and coping methods at regular intervals. The call center can overwhelm the employees with its busy and shift work system. This difficulty can cause stress in them. For this reason, it is recommended to improve working conditions.