Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması
Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application
Yazar: İBRAHİM ÖZTÜRK
Danışman: PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN
Trakya Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Haydarpaşa Numune Hastanesi = Haydarpaşa Numune Hospital ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Yatan hastalar = Inpatients ; Ölçekler = Scales

Özet:
Sağlık sektöründe meydana gelen hızlı değişimler sağlık sektörünü karmaşık kılmaktadır. Sağlık hizmetlerinden yararlanan bireyler ise bu değişimlere gün geçtikçe ayak uydurmakta, bilinçlenmektedir. Sağlık hizmeti kullanıcıları sağlık hizmetinden yararlanmadan önce belli bir beklenti düzeyine sahiptirler. Bu kullanıcıların hizmetten memnun kalmaları, beklentilerinin hangi oranda karşılandığıyla ilgilidir. Hastanın hizmet aldıktan sonra hizmet kalitesine yönelik algı oluşmaktadır. Bu çalışmada, hasta beklenti düzeyi ile algı düzeyinin karşılaştırılarak, farklı demografik verilerle ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.
            Çalışmada Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yatan 208 hasta ile yapılan anket sonuçlarına yer verildi. Veriler; demografik bilgiler ile beraber Beklenen Hizmet Kalitesi ve Algılanan Hizmet Kalitesi ölçekleri kullanılarak toplandı. Veriler SPSS(Statistical Packageforthe Social Sciences) istatistik yazılım programı kullanılarak yorumlandı ve istatistiksel olarak Reliability, Frekans, Kolmogorov-Smirnov Z, Wilcoxon Signed Ranks, Mann Witney U, One Way-ANOVA, Kruskal-Wallis, Korelasyon Analiz yöntemleri kullanılarak değerlendirildi. p<0,05 değeri istatistiksel olarak anlamlı kabul edildi.
           Çalışma katılımcılarının; yaş ortalamaları 42,12 ±15,3, %56,3'ü erkek, %37'si ilkokul ve altı eğitim düzeyine sahip, %32,7'si aylık gelire sahip değildir. Beklenen hizmet kalitesi ile yaş ve eğitim düzeyi arasında anlamlı fark olduğu, algılanan hizmet kalitesi ile eğitim düzeyi arasında anlamlı fark olduğu saptandı. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile hastaların cinsiyetleri ve gelir düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olmadığı görüldü.
           "Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir fark vardır" ana hipotezi verilerle desteklenerek; hastaların kalite beklenti düzeyleri 4,515±(0,476), kalite algı düzeyleri ise 3,895±(0,737) olarak bulundu ve beklenti ve algı düzeyleri arasında p=0,001 oranında anlamlı fark olduğu saptandı. Veriler neticesinde elde edilen sonuçlar tartışılarak önerilerde bulunuldu.

Abstract:
Rapid changes in the health sector are making the healthcare industry complicated. Individuals who benefit from health services are becoming more conscious of these changes.The users of medical service have certain level of expectation before they benefit from health service. The satisfaction of these users with the service is of interest to their expectations.  After getting the service, the quality perception is formed.  In this study, the level of patient expectation is compared with the perception level. And so, it is aimed to examine the relation between different demographic data. 
The results of the survey conducted with 208 patients in Haydarpasa Numune Training and Research Hospital were included in the study. Data; Together with demographic information, were collected by using Scale of Service Quality and Perceived Quality of Service. The data were interpreted using SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) statistical software program. Statistical analysis was performed by using Reliability, Frequency, Kolmogorov-Smirnov Z, Wilcoxon Signed Ranks, Mann Whitney U, OneWay-ANOVA, Kruskal-Wallis, Correlation Analysis methods. A value of p <0.05 was considered statistically significant.
Participants of the study; average age was 42.12 ± 15.3, 56.3% was male, 37% was primary school and had lower education level and 32.7% was not having monthly income. It was found that there was a significant difference between expected service quality and age and education level, and there was a significant difference between perceived quality of service and education level. It was seen that there was no significant difference between the expected and perceived quality of service and the gender and income levels of the patients.
By supporting the main hypothesis with data, "There is a significant difference between expected service quality and perceived quality of service"; The quality expectation level of the patients was found to be 4.515 ± (0.476) and the quality perception level was found to be 3.895 ± (0.737). It was found that there was a significant difference between the expectations and perception levels at p = 0.001. The results obtained from the data were discussed and suggested.