Tüketici tatmininin yapay sinir ağları yöntemiyle ölçülmesi ve Ankara`daki perakendeci mağazaların müşterileri üzerinde bir uygulama
Measuring customer satisfaction with artificial neural networks and an application of retail consumers in Ankara
Yazar: METEHAN TOLON
Danışman: PROF.DR. EYYÜP AKTEPE
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Tüketici tatmini kavramı işletmelerin güncel karlılıklarını artırmak veuzun dönemde varlıklarını sürdürebilmek için yürüttükleri faaliyetlerinsonucunu ifade eder. Yöneticilerin üzerinde durmaları gereken en önemliolgu tüketicilerin beklentilerini belirleyerek bu beklentilere uygun mal vehizmetleri ortaya koyabilmektir. Bu sebeple işletmeler tüketici tatminiaraştırmaları yürütmektedirler.Tüketici tatmini araştırmalarının gerçekleştirilmesinin önemli sebepleriolarak; tüketicilere en iyi hizmetin sağlanması için gereksinimlerininöğrenilmesi, tüketicinin ilettiği sorunlar hakkında ürün ve süreçlerdeiyileştirmeler yapmak, tüketicinin bakış açısından rakip performansınıanlamak, tüketiciye sunulan değerlerin tüketicilerce nasıl algılandığıkonusunda bilgi edinmek, tüketici önceliklerini belirlemek ve tüketicilerdenyeni ürünlerin yaratılmasında çarpıcı görüşler sağlamak gibi unsurlarısıralamak mümkündür.Tüketici tatmini ölçümlerinin önemli bir yanı veri toplama yönteminindoğru seçilmesi, ölçme yönteminin doğru belirlenmesi ve ölçüm sonuçlarınınobjektif olarak değerlendirilmesi gerekliliğidir. Ancak bu şekilde işletmeaçısından katma değer yaratacak sonuçlar elde edilebilir.Tüketici tatmini ölçümlerinde kullanılabilecek birçok yöntem olmaklaberaber, yapay sinir ağları son yıllarda pazarlama araştırmalarında kendineyer bulan bilgisayar sistemleridir. Bu sistemler insan beyninden esinlenerekçalışan yapılardır. Pazarlama araştırmaları için bunun yararı ise daha esnekve gerçekçi sonuçlara ulaşılabilmesini mümkün kılıyor olmasıdır.

Abstract:
The concept of consumer satisfaction denotes the result of actions thatfirms implement to increase their actual profit and maintain their long termexistence. Principal fact that managers should emphasize is to pinpointconsumer expectations and to introduce product and services consistent withthese expectations. Consequently, firms carry out consumer satisfactionresearches.Significant reasons of consumer satisfaction oriented researches canbe cited as follows; to find out consumer necessities for best service delivery,to make amendments in products and processes according to the problemsreported by consumers, to determine the performances of rivalries from theperspective of consumers, to procure information about how consumersperceive values submitted to them, to designate consumer priorities and toobtain striking opinions about new product introductions from consumers.The outstanding part of measuring consumer satisfaction consists ofselecting the method of data gathering properly, designating a suitablemethod of measurement and objective evaluation of the results ofmeasurement. Merely in this way we can obtain results that can make addedvalue for firms.Nevertheless, there are a lot of methods that can be utilised tomeasure consumer satisfaction, recently the method of artificial neuralnetworks takes a cardinal place in marketing researches. These systems arestructures working inspired by the human brain. This system benefitsmarketing research by enabling the ground to attain more flexible andrealistic results.