Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında önbüro çalışanlarının rolü
The role of the front office staff at customer relations management applications in tourism business
Yazar: BURCU PEKDUYURUCU
Danışman: DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Eğitim Bilimleri Bölümü / Büro Yönetimi Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Önbüro = Front office

Özet:
Son yıllarda müşteri ilişkileri yönetimi ile turizm işletmelerinde müşterilere ait tüm bilgiler çalışanlarca paylaşılmakta ve buna bağlı olarak da müşteri beklentileri tam olarak karşılanabilmekte ve böylece müşteri sadakatinin sağlanması mümkün olmaktadır. Turizm işletmelerinde, gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, işletmenin varlığını sürdürebilmesi ve diğer işletmelerle rekabet edebilmesi açısından önem arz etmektedir.Müşterilerin turizm işletmelerinden memnun ayrılmaları ve daha sonraki tercihlerinde yine o işletmeyi seçmelerinde, etkili olan en önemli faktör müşteriyle birebir ilişki içinde olan önbüro elemanlarının nitelikleridir çünkü müşterilerin işletme ile ilgili ilk izlenimlerini edindikleri departman önbürodur.Bu araştırmada önbüro departmanı ile ilgili bilgi verilmiş, müşteri ilişkileri yönetimi ve turizm işletmelerindeki uygulanma durumu açıklanmıştır. Turizm işletmelerindeki, önbüro elemanlarının rolleri belirlenmiş, müşteri sadakatinin sağlanmasına, müşteri şikayetlerinin önlenmesine ve işletmenin müşteri ilişkileri uygulamalarına olan katkıları araştırılmıştır. Ayrıca, elde edilen verilere göre turizm işletmelerindeki önbüro elemanlarının, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına olan etkileri korelasyon tablolarıyla açıklanmış ve önbüro elemanlarının müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına önemli bir katkı sağladıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
In the recent years customer relationship management and all information concerning customers of tourism businesses are shared with the employees. In relation to this customer expectations are fully materialized and the loyalty of customers becomes possible. The realization of customer relationship management application is important for both existence of the business and in order for the business to complete with other businesses.The most important and effective factor for both customers to be pleased when leaving a tourism business and preferring the same business lies in the qualifications of the front office employees whom are in close relationship with the customers. This is because the front office is where the customer gets their first impression of the business.In this research, information is given about the front office department, consumer relationship management and conditions of the applications in the tourism businesses. The roles of the front office workers are determined and its effect on the insurance of customer loyalty, preventing customer complaints and customer relationship applications is investigated. In addition to this, the effect of the front office workers in the tourism businesses on the consumer relationship management are illuminated in correlation tables. According to the data in this research the front office workers has an important effect on the customer relationship management.