Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya'da bir araştırma
Evaluation of the customers' service expectations and satisfaction levels in hotel establishments: A study in Antalya
Yazar: OKTAY EMİR
Danışman: PROF.DR. BELKIS ÖZKARA
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Turizm pazarlaması = Tourism marketing ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin üretimi, pazarlaması, müşteriyesunumu ve sunumda müşterilerle birebir ilişki kurma zorunluluğu; otel işletmelerinindiğer işletmelere göre farklılıklarını yaratan, aynı zamanda da kendilerine hasözgünlüğü ortaya koyan bir durumdur.Otel işletmelerinde hizmet sunumunun temel amacı müşterilerin hizmetbeklentilerini karşılamak ve onların memnuniyetini sağlamaktır. Zaman satılan,üretildiği yerde tüketilen, üretimi ve tüketimi eş zamanlı olan otel işletmelerindeişletmenin başarısı ve faaliyetini sürdürülebilirliği ancak müşteri beklenti vememnuniyetinin sağlanması ile mümkündür. Bu amaçla konaklama sektörü içerisindebulunan otel işletmeleri farklı demografik özelliklere sahip müşterilerin beklentilerineuygun bir yapılanma içerisinde faaliyet göstermektedirler.Bu kapsamda beş yıldızlı otel işletmeleri sahip oldukları insan kaynağı, fizikselkaynak, teknik donanım ve ürün ve hizmet zenginlikleri ile dört, üç, iki ve bir yıldızlıotel işletmelerine göre üstünlüklere sahiptirler. Bu üstünlükler beş yıldızlı otelişletmelerine, müşteri beklentilerini karşılayabilme ve memnuniyetlerini mümkün olandaha üst düzeyde tutma fırsatı sağlamaktadır. Diğer taraftan göreceli olarak üç yıldızlıotel işletmeleri; bir veya iki yıldızlı otel işletmelerine göre daha zengin olanaklara vemüşterilerine daha üstün ürün ve hizmet sunabilme olanağına sahiptir.Çalışma; otel işletmelerinde müşteri beklentisi ve memnuniyet düzeyleriniortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temel sorunsalını ?otelişletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinindeğerlendirilmesi? oluşturmaktadır. Çalışmada; Antalya'da bulunan beş ve üç yıldızlıotel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmetbeklentileri ve memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır.Çalışmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre beklenti bakımından kat hizmetleridışında diğer tüm hizmet bölümleri dikkate alındığında üç ve beş yıldızlı otel işletmeleriarasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine, beş yıldızlı otel işletmelerindekonaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerinin üç yıldızlı otelişletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentilerine göre daha yüksek olduğunugörülmektedir. Duruma beş ve üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerinmemnuniyet düzeyleri açısından bakıldığında ise genel hizmetler hariç beş ve üç yıldızlıotel işletmeleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı görülmektedir.Genel hizmet bakımından ise beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerinmemnuniyet düzeyleri üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilere göre dahayüksektir.

Abstract:
Production of products and services in hotel establishments, its marketing,presentation to customers and necessity of direct interaction between customers andservice providers have created hotel establishments differences over otherestablishments which are unique hotel industry.The main purpose of providing services in hotels is to meet customers?expectations and get them satisfied. The success and continuity of hotels in the industrywhere time is sold, products and services consumed where they are produced andproduction and consumption is realized simultaneously can only be possible by meetingcustomers? expectations and keeping them satisfied. For this purpose, hotelsestablishments in hospitality industry have worked in an organizational environmentwhich aims to meet expectations of customers with different demographicalcharacteristics.In this respect, five-star hotels have superiority over four-star, three-star, two-star,and one-star hotels in terms of human resources, physical resources, technicalequipments and variety of products and services they have. These advantages providegreater opportunity to five-star hotels for meeting customers? expectations and keepingtheir satisfaction level at the highest possible level. On the other hand, three-star hotelshave richer facilities compared to two-star and one-star hotels which give them a chanceto offer their customers more superior products and services.This study aims to find out customer expectation and satisfaction levels in hotelestablishments. In this respect, ?evaluation of service expectations and satisfactionlevels in hotel establishments? forms the main research problem. This study tries tomeasure customer expectations and satisfaction levels in functional and commonservice departments of three-star and four-star hotels located in Antalya. It has beenfound that significant differences exist between three-star and five-star hotels in termsof customer expectations levels except for housekeeping services. Furthermore, it isfound that the expectation level of customers in five-star hotels is greater than theexpectation levels of three-star hotels? customers. On the other hand, when thecustomers? satisfaction levels are analyzed, except for general services, no significantrelationship has been found between three-star and five-star hotels? customersatisfaction levels. The satisfaction level of customers in terms of general servicesprovided in five-star hotels is found to be higher than in three-star hotels.