Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (İzmir Bozyaka eğitim ve araştırma hastanesi acil servis örneği)
Analysis of the factors effecting patient satisfaction in healthcare services (iIzmir Bozyaka research and Training hospital emergency department example)
Yazar: HABİB ÖZTÜRK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ZEKİ ATIL BULUT
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Acil servis = Emergency service ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık personeli = Health personnel

Özet:
Sağlık evrensel bir değer ve kavramdır. Sağlıklı yaşam her bireyin temel hakkıdır. Sağlık sektörü,sürekli olarak kendini yenileyerek gelişmektedir. İnsan ihtiyaçları da, bu gelişime paralel olarak artış göstermektedir. İşletmeler piyasada rekabet edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Günümüzde hasta memnuniyetinin tek koşulu, hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları memnun edecek hizmeti sunabilmekten geçmektedir. Bu nedenle acil servise gelen hastaların memnuniyetini etkileyen faktörleri saptamak amacı ile İzmir Bozyaka Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisi'ne başvuran hastalara anket çalışması yapılmıştır. Araştırma verilerinin analizi sonucunda acil serviste görevli doktor ve hemşirelerin davranışları ve tıbbi bakım tecrübeleri, hastanın tüm süreç boyunca bilgilendirilmesi ve acil servisteki bekleme süresi hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdendir. Hasta memnuniyet düzeyinin ölçülmesi, sağlık hizmetlerinin sunumunda eksik yönlerin belirlenmesi ve buna yönelik politikalar oluşturulması açısından gereklidir. Hasta memnuniyeti hastaların bir sonraki davranışını etkiler ve sağlık deneyimlerini biçimlendirir. Müşteri memnuniyeti hizmet kalitesinin göstergelerinden birisidir.

Abstract:
Health is an universal value and concept. Living a healthy life is a fundemental right of every individual. The health sector is growing constantly and renewing itself. Human needs are increasing in parallel with this development. In order to compete in the market, business organisations have to consider about customer satisfaction importantly. Today, the only way of patient satisfaction is to analyze the expectations of patients' and their relatives', to see the service expectations before to present the service that will satisfy them. For this reason to determine the factors influencing emergency service patient satisfaction, we prepared a survey study to apply in İzmir Bozyaka Research and Training Hospital Emergency Department. According to research data analysis results, attitudes and medical care experiences of doctors and nurses in charge at emergency service, keeping patients informed during the process and waiting time at emergency service are the major factors effecting patients' level of satisfaction. That the measurement of the level of patient satisfaction is required in order to define the deficiencies in the provision of health services and those policies designed for them. Patient satisfaction affects their subsequent behavior and shapes the patients' experience of health. Customer satisfaction is one of the indicators of service quality.