Hizmet sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri katılımı ve hizmetten yararlanma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between the perceived service qaulity, perceived value, customer involvement and intention of service usage in the service sector
Yazar: FATİH BARAN
Danışman: DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan değer = Perceived value ; Değer algısı = Value perception ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri katılımı = Customer involvement ; Satın alma niyeti = Purchase intention

Özet:
Bu çalışmanın amacı, hizmetten yararlanma niyeti üzerine odaklanmak ve söz konusu niyeti etkileyen faktörleri incelemektir. Pazarlarda yaşanan yoğun rekabet nedeniyle tüm organizasyonlar tarafından müşterilerin satın alma ya da kullanma niyetliliğinin önemi yoğun bir şekilde kabul edilmektedir. Araştırma, ilişkisel araştırma modelinde yapılandırılmıştır. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Bireysel müşteriler örneklem birimi olarak seçilmiş ve birimlere kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılmıştır. Farklı banka müşterisi olan 700 katılımcı anket formunu doldurmayı kabul etmiş ve 696 elverişli anket formuyla istatistiksel analizler sürdürülmüştür. Araştırmaya ilişkin veriler doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile test edildikten sonra, araştırmanın geçerliliği ve güvenilirliği incelenmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde, değişkenler arasındaki ilişkileri açıklama doğrultusunda  yapısal eşitlik modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, yapısal eşitlik modeli ile test edilen test edilen sekiz hipotezden kurulum, uzmanlık, fonksiyonel ve fiyat değerinin hizmet kullanım niyetini etkilemediği, duygusal değer, sosyal değer, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri katılımının ise hizmet kullanım niyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Duygusal değer ve algılanan hizmet kalitesi, hizmetten yararlanma niyeti üzerinde en etkili değişkenler olarak belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Katılımı, Hizmet Kullanım Niyeti

Abstract:
The aim of this study is to focus on the intention of service usage and to examine the factors affecting this intention. Due to the intense competition in the markets, the importance of customers' intention to buy or usage is widely accepted by all organizations. The research was structured in relational research model. The questionnaire method was used for data collection. Individual customers were selected as sampling units and the units were reached by using the convenience sampling method. 700 participants, different bank customers, agreed to complete the questionnaire and statistical analyses were carried out with data from 696 questionnaires. After the data in relation to the research were tested with the confirmatory factor analysis, the validity and reliability of the research were examined. In order to test the research hypotheses, the structural equation model (SEM) was used to explain the relationships between the variables. According to the results of the study, it was determined that of the eight hypothesis tested,the installations value, functional value and economic value were not affected by the intention of service usage, and emotional value, social value, perceived service quality and customer participation were influential on the intention of service usage. emotional value and perceived service quality were determined as the most affective variables impacted on the intention of service usage.

Keywords: Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Involvement, Intention of Service Usage