Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartları uygulamalarının hastalar tarafından algılanması ve bir örnek
Perception of Ministery of Health service quality standarts applications by patients and an example
Yazar: ALİ HARUN KILÇAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN GERŞİL
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Sağlık Bakanlığı = Ministry of Health ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık sektörü = Health sector ; Standartlar = Standards

Özet:
Kamu ve özel sağlık kuruluşlarının birbirleriyle rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, sundukları hizmetlerin kalitesidir. Bu nedenle sunulan hizmetin kalitesi sürekli ölçülmeli, değerlendirilmeli ve eksiklikler giderilerek sürekli iyileştirmeler sağlanmalıdır.
T.C. Sağlık Bakanlığı, özel ve kamu sağlık kuruluşlarında uygulanacak hizmet kalite standartlarını belirlemiş ve mevzuatlarla uygulanmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu şartların yerine getirilip getirilmediği ve/veya ne ölçüde yerine getirildiği Sağlık Bakanlığınca periyodik olarak kontrol edilerek değerlendirilmektedir.
Sağlık kurum ve kuruluşlarında sunulan hizmetin kalitesinin yanında, bu organizasyonlardan hizmet alanların hizmet kalitesi hakkında beklentilerinin ne olduğunun ve ne ölçüde karşılandığının bilinmesi son derecede önem taşımaktadır. Bir organizasyonun müşterilerin beklentilerini bilmemesi veya yanlış değerlendirmesi; bu organizasyonun para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynakların boşa harcanmasına neden olabilir.
Sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek yeterli bilgiye sahip olmamaları, hasta bakış açısı ile kalitenin önemini artırmaktadır. Hizmet konusunun insan sağlığı olması nedeniyle, sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan tıbbi ve sıhhi sarf malzemelerinin, tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Sağlık işletmesi yöneticileri, sağlık hizmeti alanların hizmet kalitesi olarak beklentilerini doğru olarak tespit edebildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentilere uygun olarak şekillendirebilecektir. Bu da onların performanslarına ciddi katkılarda bulunacaktır.
Sağlık işletmelerinin hizmet kalitesi çalışmalarında SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için sağlık hizmet sektörünün ayrıcalıklı bir bölümü olan ağız ve diş sağlığı merkezleri seçilmiş ve model, bir kamu ağız ve diş sağlığı merkezinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, sağlık işletmeleri, SERVQUAL

Abstract:
One of the most important neccessities for public and private institutions of health care to stay competitive with each other is the quality of service they offer. For this reason, in order to provide a continuous improvement, quality of service must be measured, assessed and non-conformances must be eliminated.
Republic of Turkey Ministry of Health determined the service quality standards and obligated the applications by passing into law. Whether they meet the case or not, if they met, the accuracy is inspected and evaluated periodically by Ministry of Health.
Knowing the expectations of customers? about service and which expectations are met are extremely important as well as the served quality of service at health care institutions and foundations. Misunderstanding or not knowing the xpectations of customers? may cause loss of money, time, human resources and any other limited sources.
Lack of knowledge of patients to judge technical quality of service increases the importance of quailty and the point of view of patients?. Since the subject matter is human health, the quality of service taken from health care institutions is as important as the medical and hygenic equipments?, diagnostic and treating means. When the directors of health care institutions could determine the expectations of customers correctly, they could shape the service as wished. And that would improve their performances.
SERVQUAL Model is applied in a pretty widespread field of usage in studies of service quality. In this study, oral and dental health care, which are priviliged brances of health care services, are chosen and the model was applied at a public oral and dental health care institution. At the end of the research, sensible and consistent considerations are done in order to results of statistical analysis.

Key Words: Service, quality, service quality, hospital organizations, SERVQUAL