Müşteri memnuniyeti yaratmada müşteri gruplarının oluşturulmasının önemi ve bir araştırma
A research and i̇mportance of creati̇ng customer groups to create customer sati̇sfacti̇on
Yazar: CANSU GÜNGÖR
Danışman: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Grup ilişkileri = Intergroup relations ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Pazar = Market ; Pazar odaklılık = Market-oriented ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Firmalar için müşterilerle ilişki kurmak, onları tanımak çok önemli bir konudur. Müşterilerin menfaatleri doğrultusunda müşterilerle iyi ilişkiler kurulması müşterileri memnun etmenin ilk adımıdır. Müşterilerle ilişkiler kurabilmek için ve bu kurulan ilişkileri kontrol altında tutabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması geliştirilmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması firmalar tarafından faaliyete geçirilebilindiği takdirde müşteriler elde tutma konusunda önemli bir adım atılmış olmaktadır. Müşteri ilişkileri hakkında her şeyin içinde bulunduğu bir veritabanı ile müşteriler, firma yönetimi ve personeller bu konu hakkında her şeyi ellerinde bulundururlar. Bu konuda temel amaç müşteriyi elde tutmaktır. Firmalar yeni müşteri kazanmaktan çok kendi müşterilerini daha da memnun ederek kendilerine olan bağlılığı arttırmak istemektedirler. 
Müşterileri elde tutmak için uygulanan yöntemlerden biri de şikayet yönetimidir. Müşteri şikayetlerini dikkate alarak hatalarını düzelten firma hem müşterisini memnun ederek elinde tutmuş olur hem de yeni müşteriler kazanmış olur. Şikayet yönetiminde bu konuda uzman olan personel şikayetlerin gereğince çalışmalar yapmaktadır. Bu konuyu önemseyen firmalar kazançlarını arttırmaktadır. 
Firmalar etkinlik gösterdikleri pazarlarda daha başarılı olabilmek için pazarları bölümlendirmektedir. Bunu yaparlarken bazı ölçütlerden yararlanmaktadır. Bu ölçütler; demografik ölçütler, coğrafi ölçütler, ürünle ilgili değişkenler, psikolojik ölçütler şeklindedir. Pazar bölümlendirme ile firmalar hizmet veya ürün sağladığı müşterilerini hem daha iyi tanıma hem de kazanç arttırma fırsatına sahip olmaktadır.
Firmaların uyguladığı bu stratejilerin ortak niteliği daha fazla kazanç elde etme çabasıdır. Firmalar günümüz dünyasındaki rekabet ortamında rakiplerini geçerek daha fazla kar elde etmeyi amaçlamaktadır. Bunun yolu da öncelik olarak müşterileri memnun edebilmekten geçmektedir. 

Anahtar Kelimeler: Firma, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Pazar, İlişki

Abstract:
For companies, it is vital to know their customers and get in contact with them. In accordance with customers' benefits having good relationships with them is the first step to make them pleased. To get in contact with customers and having control on it Customer Relationship Management implementation has been developed. If Customer Relationship Management implementation can put into operation then an important step has been taken for keeping the customers. With a database which contains everything about the customer relationship, customers, company administration and personnels can keep every thing about this matter. Main goal of this matter is to keep the customer. Companies wants to make their current customers more pleased rather than gaining new ones for increasing their loyalty.
Complaint management is another method to keep the customers. Companies that takes complaints to consideration and rectifies their faults satisfy their current customers and keep them as well as gaining new ones. Personnel who is expert in complaint management studies according to the complaints. Companies that care this matter increase their earnings.
Companies departmentalize the markets to achieve more in which they are displaying activity in markets. They benefit from some criterions. This criterions are like demographic criterions, geographic criterions, variables about products, psychological criterions. With market departmentalization companies have the opportunity to know their customers well and increase their earnings to who they are providing services or products. 
Mutual qualification of companies implement this strategies is the effort of earning more. Companies in today's world aim to get ahead of rival companies and earn more. Pleasing the customers is how it is done.
 
Keywords: Company, Customer, Customer Relationship Management, Market, Relationship