Gıda perakendeciliğinde mağaza imajı, hizmet kalitesi ve fiyat bilincinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin süpermarketler ve indirim marketleri kapsamında araştırılması
The investigation of the effect of store image, service quality and price awareness on customer loyalty in food retailing in the scope of supermarkets and discount markets
Yazar: VOLKAN UDUL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM AKKAN
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Fiyat duyarlılığı = Price sensitivity ; Gıda sektörü = Food sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Perakende sektörü = Retail sector ; Süpermarketler = Supermarkets ; Tüketici bilinci = Consumer conscious ; İmaj = Image ; İndirimli satışlar = Discount sales

Özet:
Perakende sektörünün her geçen gün gelişmesi ve giderek artan mağaza sayıları, günümüzde tüketicilere mağaza tercihi konusunda oldukça fazla alternatif sunmaktadır. Bu durum, tüketicileri seçici bir konuma getirmekle beraber perakendecileri ise, tüketicilerin sadakatini hangi faktörlerin etkilediğini belirlemeye yöneltmiştir. Bu çalışmada; mağaza imajı, algılanan hizmet kalitesi ve fiyat bilinci değişkenlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin belirlenmesi yanında, süpermarketler, indirim marketleri ile tüketicilerin demografik özelliklerine göre söz konusu değişkenler açısından bir farklılık olup olmadığı Mersin ili merkez ilçelerinde yaşayan tüketiciler (n=500) örnekleminde belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre cinsiyet, medeni durum ve yaş gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ile mağaza imajı, fiyat bilinci ve müşteri sadakati değişkenleri açısından anlamlı bir farklılık görülmezken; market türü, gelir düzeyi, eğitim düzeyi, alışveriş sıklığı ve ortalama harcama tutarı açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. İndirim marketlerinde müşteri sadakatini, hizmet kalitesi değişkenlerinden çalışan etkileşimi, sorun çözme ve politika etkilerken, mağaza imajı ve fiyat bilinci değişkenlerinin de müşteri sadakatini üzerinde anlamlı etkisi olduğu belirlenmiştir. Süpermarketlerde ise hizmet kalitesi değişkenlerinden sorun çözme ve politikanın müşteri sadakati üzerindeki etkisi anlamlı bulunmuş, mağaza imajı müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilerken, fiyat bilincinin bir etkisi olmadığı ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: Gıda perakendeciliği, Hizmet Kalitesi, Mağaza İmajı, Fiyat Bilinci, Müşteri Sadakati

Danışman: Dr. Öğr. Üyesi Erdem AKKAN, İşletme Bilgi Yönetimi, Mersin Üniversitesi, Mersin.

Abstract:
The development of the retail sector and the increasing number of stores offer many alternatives to the consumers in terms of store preference from past to present. This issue leads consumers to a selective position and retailers to determine which factors affect consumer loyalty. In this study; effects of store image, perceived service quality and price consciousness variables on customer loyalty were determined by consumers (n = 500) living in the central districts of Mersin. According to the findings, there is no significant difference in terms of service quality dimensions, store image and price consciousness according to gender, marital status and age groups; however there are significant differences among store types, income levels, education levels, shopping frequencies and average household income levels. While some service quality dimensions (personal interaction, problem solving and policy), store image and price consciousness significantly effect customer loyalty in discount markets; in supermarkets it seems that some service quality dimensions (problem solving, policy) and store image significiantly effect customer loyalty whereas price consciousness has no significance on customer loyalty.

Keywords: Food retailing, Service quality, Store image, Price Consciousness, Customer Loyalty  

Advisor: Asst. Prof. Dr. Erdem AKKAN, Departmet Of Business Information Management, Mersin University, Mersin