Belediyelerde altyapı hizmet kalitesinin ölçülmesi Çanakkale Belediyesi örneği
Measurement of infrastructure service quality in municipalities Çanakkale Municipality example
Yazar: MUHAMMED FATİH AKÇAMAN
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA KARA
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Alt yapı hizmetleri = Infrastructure services ; Alt yapı projeleri = Infrastructure projects ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Çanakkale = Çanakkale ; Çanakkale Belediyesi = Çanakkale Municiality

Özet:
Bu araştırmanın amacı, Çanakkale ili Belediyesi hizmet kalitesinden vatandaş algısının belirlenmesi ve farklı değişkenler açısından incelenmesidir.
	Araştırmanın evreni 2018-2019 yıllarında Çanakkale belediyesi hizmetlerinden yararlanan vatandaşlardır. Örneklemi ise Çanakkale ili merkezinde farklı mahallelerde ikamet eden ve tesadüfi örneklem yöntemiyle belirlenen 380 kişi oluşturmuştur. Bu kapsamda araştırmaya katılan bireylerin kişisel bilgileri ve Çanakkale İli Belediyesi hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin belirlendiği SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek Parasuraman ve arkadaşları (1985) tarafından geliştirilmiş ve Şarbak (2009) tarafından Türkçe olarak kullanılan ölçek araştırmamızda kullanılmak üzere uyarlanmıştır. Ölçek güvenirliği Chronbach Alpha testi ile değerlendirilmiş α=0,945 çıkmıştır. Bu sonuç ölçeğin oldukça güvenilir olduğunu ifade etmektedir. İstatistiksel analiz sonuçları p<0,05 düzeyinde anlamlı kabul edilmiştir.
Araştırmaya katılan bireylerin yaş ve meslek değişkenlerine göre, Çanakkale belediyesi hizmet kalitesine yönelik algıları istatistiksel olarak farklılaşmaktadır. Cinsiyet, Medeni durum, Eğitim durumu, Çanakkale'de ikamet edilen mahalle ve Çanakkale'de ikamet süresi değişkenleri açısından ise,  istatistiksel olarak anlamlı bir farklılığa rastlanılmamıştır.
Sonuç olarak Çanakkale belediyesinin sunmuş olduğu hizmet kalitesine yönelik olarak Çanakkale'de ikamet eden ve bu hizmetlerden yararlanan vatandaşların algılarının düşük olduğu, sunulan hizmetlerin kalitesine göre bireylerin kararsız oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Belediye, Çanakkale, Hizmet, SERVQUAL.

Abstract:
The aim of this research is to determine the perception of citizen from the service quality of Çanakkale Municipality and to examine it in terms of different variables.
The population of the research is the citizens benefiting from the services of Çanakkale Municipality in 2018-2019. The sample consisted of 380 people living in different neighborhoods in the center of Çanakkale and determined by random sampling method. In this context, SERVQUAL scale was used to determine the personal information of the participants and their satisfaction level from the services of the Municipality of Çanakkale. This scale was developed by Parasuraman et al. (1985) and adapted by Şarbak (2009) to be used in our study. The reliability of the scale was evaluated by Chronbach Alpha test and α=0,945. This result indicates that the scale is very reliable. Statistical analysis results were considered significant at p<0,05 level.
According to age and occupational variables, perceptions of Çanakkale municipality about service quality differ statistically. In terms of gender, marital status, education level, neighborhood in Çanakkale and duration of residence in Çanakkale, no statistically significant difference was found.
As a result, it was concluded that the perceptions of the citizens living in Çanakkale and benefiting from these services were low and individuals were undecided according to the quality of the services provided.

Key Words: Municipality, Çanakkale, Service, SERVQUAL.