Özel sağlık kuruluşlarında hizmet karşılaşmalarının hasta tatmini ve davranışsal niyete etkisi
The effect of service encounters on patient satisfaction and behavioral intention in private healthcare organizations
Yazar: MAHMUT SELAMİ AKIN
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH OKUMUŞ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sunma = Service providence ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Özel sektör = Private sector

Özet:
Özel sağlık sektöründe yapılan harcamaların ve faaliyet gösteren kuruluşların sayısının yıllara göre artış göstermesi rekabeti yoğunlaştırmıştır. Bu durum, işletmelerin rekabet avantajı elde etme amacıyla müşteri tatmini ve sadakatini gerçekleştirmeye yöneltmiştir. Çalışma, özel sağlık kuruluşlarında hasta tatmini ve davranışsal niyeti incelemek için hizmet karşılaşmaları bağlamından yararlanmaktadır.

Çalışmanın amacı, özel sağlık kuruluşlarında hizmet karşılaşmalarının hasta tatmini ve davranışsal niyete etkisini ortaya koymaktır. Söz konusu etki büyüklüğünü farklı itibar düzeyine sahip özel hastanelerle karşılaştırmak ise çalışmanın alt amacını oluşturmaktadır.

Çalışma amaçları doğrultusunda bir yüksek itibarlı, bir düşük itibarlı özel hastanenin, son 6 ay içerisinde en az bir kez sağlık hizmetinden yararlanmış hastalarından veri toplanmıştır. Yüksek itibarlı özel hastaneden 471, düşük itibarlı özel hastaneden 552 olmak üzere toplamda 1023 geçerli veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler üzerinde frekans analizi, kayıp veri analizi, geçerlilik ve güvenilirlik analizleri ve yapısal eşitlik modellemesi ile çoklu grup analizi yürütülmüştür.

Çalışma sonucunda hizmet karşılaşmaları öncesinde hastaların internet ortamında yaşadıkları deneyimin hasta tatminini etkilediği saptanmıştır. Hastaların hizmet karşılaşmaları esnasında yaşadıkları deneyimlerden sırasıyla güven, bekleme süreleri algısı, doktor etkileşimi, ulaşılabilirlik ve erişebilirlik, hemşire etkileşimi hasta tatminini etkilemiştir. Hizmet karşılaşmaları sonrası deneyimlerden ise hasta tatmini, hastaneyi yeniden ziyaret etme ve başkalarına tavsiye etme eğilimini ifade eden davranışsal niyeti güçlü bir biçimde etkilemiştir. Çoklu grup analizi sonucunda ise hasta tatminine etki büyüklüğünün, yüksek ve düşük itibarlı özel hastanelere göre farklılık göstermediği saptanmıştır.

Abstract:
The competition in private healthcare industry has intensified based on increasing expenditures and the number of organizations recently. Private healthcare institutions have focused on customer satisfaction and loyalty to achieve a competitive advantage. The study utilizes service encounters to investigate patient satisfaction and behavioral intention.

The study aims to reveal the role of service encounters in private healthcare organizations in patient satisfaction and behavioral intention. Research also aims to uncover whether the magnitude of structural paths differs from reputation levels of private hospitals.

According to the purpose of the study, data were obtained from patients, including two private hospitals (high vs. low reputation), who purchased healthcare services at least once in the last six months. Finally, the sample constitutes 1023 valid data (high reputation=471, low reputation=552). Frequency analysis, missing value analysis, validity and reliability analysis, structural equation analysis, multigroup analysis were conducted.

The study explored call center experience among pre-core service encounters indirectly affected patient satisfaction and behavioral intention. However, online and social experiences did not. As core service encounters, physician and nursing interaction, trust, accessibility, and perceived sufficient waiting influenced patient satisfaction and behavioral intention, though physical evidence and supportive staff interaction did not. In the post-core stage, patient satisfaction impacts behavioral intention. Additionally, in terms of the result of multigroup analysis, those effects were equivalent for high and low reputations.