"Pareto Analizi, 80/20 Prensibi" ile proseslerin iyileştirilmesi ve azınlığın çoğunluğa etkisi üzerine bir işletme örneği
A business example on improvement of processes and the impactof the minority on the majority with the "Pareto Analysis, 80/20 Principle"
Yazar: HARUN EREN
Danışman: PROF. DR. AYHAN AYTAÇ
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İktisat Ana Bilim Dalı / İktisat Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Ekonomi = Economics
Dizin: Ekonomi = Economy ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Pareto analizi = Pareto analysis ; Çağrı merkezi = Call center ; İstatistiksel süreç kontrol = Statistical process control

Özet:
Ekonomi biliminde çıktıların %80'inin, girdilerin %20'sinden; sonuçların %80'inin nedenlerin %20'sinden kaynaklanacağı fikrinden doğan ve ekonomi bilimi literatüründe 80/20 kuralı olarak da ifade edilen Pareto Yasası, ürünlerin %80'inin, kaynakların %20'si tarafından gerçekleştirilebileceği fikrine dayanmaktadır.
İş dünyasında da konular benzer bir mantıkla ele alınarak Pareto prensibine göre teşhis yapılmakta olup sorunların kaynağı olan en temel birkaç sebep üzerinde iyileştirme ve çözüm önerileri geliştirilip uygulanmaktadır. Daha az önemli olan diğer sebeplere eğilmeden önce başka bir alanda yeni bir konu ele alınmakta ve aynı prensiple bu süreç sürekli tekrarlanmaktadır. Bu sayede geliştirmeye ihtiyaç duyulan alanlarla ilgili, kısıtlı kaynaklar verimli kullanılarak, kısa zamanda "sıçramalar" şeklinde "sürekli iyileştirme" dediğimiz model uygulanmış olmaktadır.
Bu tezde, Pareto analizi ile değerlendirilen problemler sınıflandırılacak ve önceliklerine göre işletmeye yönelik çözümler sunulacak olup bir iyileştirme programı önerisinde bulunulacaktır. İstatistiksel Proses Kontrol Tekniklerinden Pareto analizinin uygulanması Çağrı Merkezi üzerinde incelenecektir.
80/20 Prensibi ile proses performansı, müşteri şikayet süreçlerini, müşteri beklentilerini ve isteklerini karşılama yeteneği kontrol edilerek gerekirse prosesin iyileştirilmesi ile müşteri deneyiminin geliştirilmesi, Müşteri Hizmetlerinde çalışan performansının iyileştirilmesi üzerine sonuçların paylaşılması amaçlanmaktadır.
Anahtar kelimeler: Ekonomi, Pareto analizi, 80/20 prensibi, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, kalite yönetimi.

Abstract:
In economics, 80% of outputs, 20% of inputs; Pareto's Law, which arises from the idea that 80% of the results will result from 20% of the causes and is also expressed as the 80/20 rule in the economics literature, is based on the idea that 80% of the products can be realized by 20% of the resources.
In the business world, a subject is handled with a similar logic and diagnosis is made according to the Pareto principle, and improvement solutions are developed and implemented on the most basic reasons that are the source of the problem. A new topic is handled in another field without dealing with other less important reasons, and this process is constantly repeated with the same principle. In this way, the model we call "continuous improvement" is applied by making leaps in a short time by using limited resources efficiently in areas that need improvement.
In this thesis, the problems evaluated by Pareto analysis will be classified, solutions for the business will be presented according to their priorities, and an improvement program will be proposed. The application of Pareto analysis, one of the Statistical Process Control Techniques, will be examined on the Call Center.
With the 80/20 Principle, it is aimed to control the process performance, customer complaint processes, ability to meet customer expectations and requests, and if necessary, improve the process, improve customer experience and improve the performance of employees in Customer Services.
Keywords: Economics, Pareto analysis, 80/20 principle, call center, customer service, quality management.