Yerel yönetimlerde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin dezavantajlı gruplar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri yönünden etkilerinin ölçülmesi: istanbul beykoz belediyesi örneği
Service quality in local government and measuring the effects on disadvantaged groups in terms of satisfaction and word of mouth communication activities: the case of istanbul beykoz municipality
Yazar: OĞUZHAN KOCATÜRK
Danışman: DOÇ. DR. MELİH BAŞKOL
Bartın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada günümüz Türk idari sisteminde etki alanları gittikçe genişleyen yerel yönetim birimlerinden belediyelerde sosyal belediyecilik faaliyetlerinden ücretsiz yararlananlar üzerinde sunulan hizmet kalitesinin hizmet alanlar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerine etkilerinin ölçülmesine odaklanılmıştır. 

Tez kapsamında İstanbul'un Boğaziçi'ne kıyısı bulunan ilçelerinden Beykoz seçilmiştir. Osmanlı Devleti'nin son yıllarında başlayan sanayi hamleleri Cumhuriyetin kurulması ile devam etmiş, Beykoz bu kapsamda ilçe genelinde sahip olduğu devlete ait 3 fabrika ile 2000'li yıllara değin bir sanayi ilçesi ve işçi beldesi olarak anılmıştır. Özelleştirme politikaları ile fabrikaların kapatılmasının ardından ilçe genelinde ekonomik aktiviteler son bulmuş ve dezavantajlı grupların sayısında artış yaşanmıştır. Tez çalışması kapsamında seçilen Beykoz bir tarafta ülke genelindeki en zengin kesimin yaşadığı diğer taraftan da dezavantajlı grupların da yoğun olarak yaşamını sürdürdüğü bir ilçedir. Bu kapsamda ilçe belediyesinin dezavantajlı gruplar üzerindeki çalışmaları gelir eşitsizliğini giderme ve fırsat eşitliğini sağlamaya yönelik önemli görülen hizmetlerdendir. 

Tez, yüz yüze anket tekniği ile yürütülmüş olup; anket formunda demografik bilgilerin ardından hizmet kalitesi, tatmin ve ağızdan ağıza iletişim ölçekleri kullanılarak oluşturulan ankette 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının ölçülmesi ve vatandaşların pazarlama faaliyetleri ile hizmet almadan önceki beklentilerinin hizmet aldıktan sonra hizmetten duydukları memnuniyet ve ağızdan ağıza iletişim arasında bir ilişkisinin bulunup bulunmadığı araştırılmasına odaklanılan çalışmada dezavantajlı grupta yer alan vatandaşların hizmet kalitesi algısıyla ağızdan ağıza iletişim ve memnuniyet üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
This study focuses on measuring the effects of the service quality on satisfaction and word-of-mouth communication activities on those who benefit from social municipal activities free of charge in municipalities, which are local government units whose spheres of influence are gradually expanding in today's Turkish administrative system.

Within the scope of the thesis, Beykoz, one of the districts of Istanbul located on the coast of the Bosphorus, was chosen. The industrial moves that started in the last years of the Ottoman Empire continued with the establishment of the Republic, and in this context, Beykoz was known as an industrial district and workers' town until the 2000s, with 3 state-owned factories throughout the district. Following the closure of factories with privatization policies, economic activities throughout the district came to an end and the number of disadvantaged groups increased. Beykoz, which was chosen within the scope of the thesis study, is a district where, on the one hand, the richest people in the country live, and on the other hand, where disadvantaged groups live intensively. In this context, the district municipality's work on disadvantaged groups is one of the important services to ensure income inequality and equality of opportunity.

The thesis was conducted using the face-to-face survey technique; A 5-point likert scale was used in the survey, which was created using the service quality, satisfaction and word-of-mouth communication scales after demographic information in the survey form. This study focused on measuring service quality perception and investigating whether there is a relationship between citizens' marketing activities and their expectations before receiving services, their satisfaction with service after receiving services, and word-of-mouth communication, and it has been determined that there is a positive and significant relationship between disadvantaged group citizens' perception of service quality and word-of-mouth communication and satisfaction.