Yatan hastalarda otelcilik hizmeti memnuniyeti ve süreç iyileştirme: Özel hastane örneği
Hospitality satisfaction and process improvement in hospitalized patients: Instance of A private Hospital
Yazar: BURCU DENİZKURDU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler-özel = Hospitals-private ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Yatan hastalar = Inpatients

Özet:
Bu araştırma İstanbul İli nde araştırma Üniversite Hastanesinde sağlık hizmeti alan yatan hastaların aldıkları otelcilik hizmeti memnuniyetini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Medipol Mega Üniversite Hastanesi'nde hizmet alan yatan hastalar çalışmanın evrenini oluşturmaktadır. 2018 Ocak-Şubat tarihleri arasında araştırma yapılan hastanede toplam 320 hasta yatmaktadır. Toplam 320 hastadan 306 kişi ile anket yapılmış ve hastaların ankete katılım oranları  (%95.62 ) bulunmuştur.  Yöntem Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan anket, T.C. Sağlık Bakanlığı, Türkiye Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberine göre uygulanmıştır.   Araştırmamızın sonucunda araştırmaya katılan yatan hastaların ;  % 52 sinin erkek, olduğu görülürken ,%33,7'si 31-40 yaş Aralığında, % 90,5'i evli ve % 46'sının lisans ve üstü eğitim durumuna sahip olan grup oluşturmaktadır.  Katılımcıların  % 69,7'si SSK'lı, % 60,2'si ise işçidir. Katılımcıların cinsiyet ve sosyal güvenceye göre memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişki bulunmazken yaş, eğitim,  medeni durum, değerlendirildiğinde memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişki bulunmuştur. Yatan hastalara uygulanan ankette, toplam memnuniyet düzey puanı 2,83±0,25 bulunurken, yatan hastaların memnuniyet düzey puanlarının en yüksek olduğu soru, 2,93±0,27 hastane genel olarak temizdir olduğu görülürken, hastaların 2,92±0,26 hastaneyi güvenilir bulduğu, 2,92±0,32, başkalarına tavsiye edeceği, ve 2,92 ±,31 hizmeti genel olarak iyi değerlendirdiği görülmektedir.   Yatan hastaların daha az memnuniyet puanı verdiği sorular 2,58 ±0,66, yemekler lezzetliydi ve 2,61 ±0,63 yemekler geldiğinde sıcaktı olduğu görülürken yatan hastaların yemek hizmetlerinden daha az memnuniyet duyduğu görülmektedir. Yemek hizmetlerinde ayrıntılı bir çalışma yapılarak; personel hatası yada malzeme-ekipman eksikliği olarak kategorize edilmesinin ve ulaşılan sonuçlara göre iyileştirmeler yapılması önerilmektedir 

Anahtar Sözcükler: Yatan hasta, Memnuniyet, Otelcilik Hizmetleri

Abstract:
HOSPITALITY SATISFACTION AND PROCESS IMPROVEMENT IN HOSPITALIZED PATIENTS: INSTANCE OF A PRIVATE HOSPITAL
 This research is made to measure customer satisfaction in hotel accommodation services of the inpatients in Istanbul's Research University Hospital. This research conducted in Medipol Mega University Hospital located in İstanbul is especially aimed to measure n patients' satisfaction in this hospital. Inpatients in Medipol Mega University Hospital is the universe of this research. 320 inpatients treated in the hospital in 2018 January -February. 306 of total 320 patients participated survey and the participation rate was 95.62 %. Method; No paradigm group chosen for the research and applied to all inpatients in 2018 January-February. Survey conducted according to Ministry of Health, Turkish Health Services Administration Quality and Accreditation in Health Administration Satisfaction Surveys Application Guide. Survey consisted gender, age, marital status, education, social security questions as they were to affect satisfaction of inpatients. In the result of our research it is seen that 52% of the inpatients participated the survey are men, 33,7 % of them between the age of 31 and 40,  90,5 % are married, and 46 % are holder of undergraduate and graduate. 69,7 % of the patients are SGK member and 60,2 % are workers. There is no relevance found in satisfaction level and their gender, social security type, but relevance between the satisfaction level and age, education, marital status. Total satisfaction point is found to be 2,83±0,25 in between inpatients, it is seen that the best question got 2,93±0,27 was that they were happy with the cleanliness of the hospital. They found the hospital generally clean. 2,92±0,26 and trustworthy, 2,92±0,32 indicated that they will refer the hospital to others, and 2,92 ±,31 of them generally satisfied by the total off the services. The questions inpatients are less satisfied was 2,58 ±0,66, delicious food and 2,61 ±0,63 said that food was warm. It seems that inpatients are less satisfied with the food served in the hospital. It is predicted that detailed work needed in food services; if it is caused by personnel fault or lack equipment and utensils and categorized and after the results the services should be improved accordingly. 

Keywords: Inpatient, Satisfaction, Hotel Services