Kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin tekrar satın alma davranışı üzerine etkisi
The effect of customer complaints on repurchase behavior for cargo companies
Yazar: PARVİN İSAYEV
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA METE
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kargo = Cargo ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Satın alma = Purchasing ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Son yıllarda lojistik sektöründe yaşanan gelişmeler ve internetin hayatımıza yerleşmesi ticari sınırları kaldırmış ve dünya genelinde ticaret hacmi inanılmaz bir düzeyde artış göstermiştir. Tüm bu gelişmeler kargo sektöründe bulunan firmaların iş yükünü her geçen gün artırmıştır. Kargo firmalarının iş yükünün artmasıyla beraber tüketicilere sunulan hizmetin niteliği düşmüş ve tüketici şikâyetleri artış göstermiştir. Bu çalışmanın amacı kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerini ortaya koymak ve bu şikâyetlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda 2021 yılı içinde kargo hizmeti satın almış 410 tüketiciye nicel veri toplama tekniklerinden anket tekniği uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programında çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Bu kapsamda elde edilen verilere Açımlayıcı Faktör Analizi, Yüzde – Frekans Analizi, Independent Sample T Test, One Way ANOVA Testi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi yapılmıştır. Ayrıca bir şikâyet sitesi içerik analizine tabi tutularak yapılan şikâyetlere yönelik bir kelime bulutu oluşturulmuştur.  Yapılan analizler sonucunda tüketici şikâyetleri çalışanların tutumuna yönelik şikâyetler, hizmet kalitesine yönelik şikâyetler, lojistik hizmetlerine yönelik şikâyetler, ulaştırma ve iletişime yönelik şikâyetler ve önleme ve telafi hizmetlerine yönelik şikâyetler olmak üzere beş boyut altında toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda tüketicilerin genel olarak kargo firmalarının hizmetlerinin niteliksiz olmasından şikâyetçi oldukları fakat sınırlı sayıda kargo firması olmasından dolayı tekrar hizmet satın almak durumunda kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmanın bir başka sonucu olarak; hizmet kalitesine yönelik şikâyetlerin ve ulaşılabilirlik ve iletişim hizmetlilerine yönelik şikâyetlerin tüketicilerin kargo hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
In recent years, the developments in the logistics sector and the introduction of the Internet into our lives have lifted the boundaries in trade and the volume of trade has increased at an incredible level throughout the world. All these developments have increased the workload of companies in the cargo sector day and night. With the increase in the workload of cargo companies, the quality of the service provided to consumers has decreased and consumer complaints have increased. The purpose of this study is to reveal customer complaints against cargo companies and to determine the effect of these complaints on the intention to purchase again. In this context, survey technique from quantitative data collection techniques was applied to 410 consumers who have purchased cargo services in the last year. The data obtained were analyzed from the SPSS statistical analysis program. In this context, Factor Analysis, percentage –frequency analysis, T Test, ANOVA Test, Correlation Analysis and Regression Analysis were performed on the data obtained in this context. In addition, a complaint site has been subjected to content analysis and a word cloud has been created for complaints.  As a result of the analysis, consumer complaints against the attitude of the employees, quality of service, logistics services, transport and communication for complaints and compensation for services, including prevention and are grouped under five dimensions. As a result of the research, it was concluded that consumers generally complain about the unqualified services of cargo companies, but they have to buy services again due to the fact that there are a limited number of cargo companies. In addition, as another result of the study, it was found that complaints about the quality of service and complaints about accessibility and communication services affect the intentions of consumers to purchase again.