Aile hekimliği uygulamasında hasta memnuniyet düzeyi: Denizli uygulaması
The patient satisfaction level in the family medicine practice: Denizli case
Yazar: TANCU SÖYLEYİCİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NACİ KARKIN ; YRD. DOÇ. DR. SÜLEYMAN YAMAN KOÇAK
Pamukkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine ; Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Aile hekimliği = Family practice ; Denizli = Denizli ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık politikası = Health policy

Özet:
Günümüzde kaliteli sağlık hizmetleri sunumunun bir zorunluluk olarak görülmesinin yanında, hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyi sağlıkta kaliteli hizmetin belirleyicisi olarak önem kazanmaya başlamıştır. Hasta memnuniyet düzeyinin ölçülmesi, sağlık hizmetlerinin sunumunda eksik yönlerin belirlenmesi ve buna yönelik politikalar oluşturulması açısından gereklidir. Türkiye'de siyasal iktidarların yanlış politika izlemelerinden dolayı işlevsizleşen sağlık ocakları uygulaması günün şartlarına cevap veremez hale gelmiştir. Mevcut durumda, ilk basamak sağlık hizmetleri sorununun çözülmesi amacıyla yeni bir hizmet modeli olarak aile hekimliği uygulamasına geçiş planlanmış, bu çerçevede oluşması mümkün aksaklıkların önüne geçilmesi hedeflenmiştir.Bu çalışmada, Denizli ilinde uygulanmakta olan aile hekimliği modelinden yola çıkılarak; hizmet alan kişilerin memnuniyet düzeyi ölçülmeye çalışılmış ve memnuniyete etki eden faktörler tespit edilerek uygulanabilir çözüm önerileri üretilmesi hedeflenmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde, sağlık ve sağlık hizmetleri, aile hekimliği disiplini, ülkemizde aile hekimliğinin gelişimi, aile hekimliğine geçilme nedenlerinin yanında aile hekimliğini uygulayan ülkelere örnekler verilmiştir. Ayrıca, sağlıktaki sorunların çözümüne ilişkin Sağlık Bakanlığı tarafından ortaya konulan aile hekimliği uygulama modeli üzerinde durulmuştur.İkinci bölümde, kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde kalite, hasta/müşteri memnuniyeti, hasta memnuniyetinin önemi, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler, hasta memnuniyeti ölçme ve değerlendirme yöntemleri olmak üzere 6 ana başlık etrafında kavramlar ele alınmıştır.Üçüncü bölümde, Denizli ilinde sağlık hizmeti alan kişilere yönelik 750 kişinin katılımının sağlandığı, demografik bilgiler, aile hekimliği uygulaması hakkında bilgi düzeyi, hizmet sunulan sağlık kurumunun mekânının değerlendirilmesi, kayıt öncesi ve sonrası hizmeti, aile hekimi ile aile sağlığı elemanının davranışı ve aile hekimliği hizmetlerinden memnuniyet başlıkları altında 30 sorudan oluşan bir anket çalışması yürütülmüştür. Veriler, SPSS 16.0 programına girilerek analizleri yapılmış ve sonuçlar değerlendirilmiştir.

Abstract:
Together with the fact that the provision of health services at good quality is seen as an absolute necessity, the satisfaction level of the patients taking care is getting more and more importance as a determinative for the quality in the health services at the present time.That the measurement of the level of patient satisfaction is required in order to define the deficiencies in the provision of health services and those policies designed for them. It is a fact that the health centers are dysfunctional due to false policies produced by political parties in power. A transition period is planned in the primary health services towards family medicine model for the solution to the present problems. By that transition, it is aimed to prevent the probable defects to be seen in the primary services.In this study, the satisfaction level of the patients is measured by moving from the family medicine application model in Denizli. After all, applicable policy proposals are to be produced.In the first chapter of the study, such subjects as health and health services, discipline of family medicine, the development of family medicine, the reasons for the transition to family medicine and the sample countries are paid attention. The family medicine model proposed by Turkish Ministry of Health (MoH) is at the core of the chapter.In the second chapter, such issues as the notion of quality, patient/customer satisfaction, the factors that affect the user satisfaction, the methods of measurement and evaluation of the patient satisfaction are comprised of the chapter.In the final chapter, an area research is conducted by the participation of 750 people that take health care in Denizli. In the research, the main tool was a questionnaire form consisted of 30 questions ranging from demographical questions to satisfaction from general practitioner. The data collected were analyzed in SPSS 16.0 program and the results are evaluated.