Sağlık kuruluşlarında konaklama hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
The effects of accommodation services on customer satisfaction about health care provider
Yazar: NİLÜFER DURMUŞ
Danışman: PROF. DR. İZZET GÜMÜŞ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Yatan hastalar = Inpatients ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Günümüzde değişim gösteren teknolojik koşullar ve işletmeler arasında yaşanan yoğun rekabet ortamı kurumların vermiş oldukları hizmetleri doğrudan etkilemektedir. İşletmelerin vermiş oldukları hizmet ne kadar kaliteli olursa hizmet alan bireylerinde memnun olma düzeyleri onunla paralel olarak gelişmektedir.
Sağlıkta hizmet kalitesinin en önemli göstergesi ise hastaların memnuniyetleridir. Hasta memnuniyeti sağlanarak kurum içerisinde bulunan hasta ve hasta yakınları ilerleyen dönemlerde olası rahatsızlıklarda aynı kurumu tekrar kullanmaları günümüz rekabet ortamlarında çok önemli bir hususu oluşturmaktadır.
Araştırmada veri toplama aracı olarak 2 bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. 6 sorudan oluşan kişisel bilgi formu ile beraber, Madina SHENGELBAYEVA tarafından geliştirilen ve uygulanan hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini belirleyen tutum ölçeği kullanılmıştır.
Örneklem seçiminde İstanbul ili Avrupa yakasının bir ilçesinde bulunan özel sağlık kurumlarında tedavi amaçlı konaklayan ve yatarak tedavi olan ama araştırmaya destek olmakta zorluk yaşayan hastaların aileleri aracılığıyla 271 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Örneklemde hasta ziyaretine gelen ziyaretçiler alınmamıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, SPSS 21 programı kullanılarak ile analiz edilmiştir. Hastaların kişisel bilgileri frekans (f), yüzde olarak hesaplanmış ve tablolar halinde özetlenmiştir. Araştırmanın genel amacına uygun olarak verilerin istatistiksel analizi aşamasında ise hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve etkiyi görebilmek içince korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır.
Araştırmanın amacı sağlık kurumlarında konaklayan hastaların kurum içerisinde verilen hizmetler doğrultusunda hasta memnuniyet derecelerinin belirlenmesidir. Kısacası hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılmasıdır. Konaklama hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek adına hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine geliştirilmiş olan ölçeklerden faydalanarak konaklama hizmet kalitesini tam olarak sınıflandırabilmek adına danışma hizmeti, kat hizmeti, yiyecek içecek hizmeti, kat görevlileri, fiziki özellikler ve müşteri ilişkileri gibi alt faktörler değerlendirilmeye çalışılmıştır. Daha sonrasında konaklama hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koyabilmek adına bu değişkenler üzerinden hipotezler kurulup test edilmiştir.
Yapılan araştırma ve analizler sonucunda çalışmada konaklama hizmet kalitesini oluşturan bütün alt boyutlar ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir etkinin olduğu saptanmıştır.

Abstract:
Nowadays, technological conditions indicating the change and businesses gave an intensive competition between media institutions directly affects their services. No matter how much business they have given service quality being satisfied in individuals receiving service levels is evolving in parallel with it.
Health is the most important indicator is the quality of service is the satisfaction of patients. Patient satisfaction within the premises by providing patients and their relatives in the future won't use again in the same institution possible inconvenience today's competitive environments constitute a very important matters.
Research as a tool for data collection 2-part questionnaire. 6 questions with personal information form, consisting of Madina SHENGELBAYEVA by developed and implemented service quality and customer satisfaction determines attitude scale.
The purpose of the survey health services provided in the premises of patients staying in line with the determination of the degree of patient satisfaction. In short, the impact of customer satisfaction, the quality of service. Impact on the quality of service of accommodation in customer satisfaction in order to measure the quality of service and customer satisfaction by taking advantage of the scale that was developed upon the categorize your accommodation on behalf of the quality advisory service, floor service, food and beverage service, housekeepers, physical features, we tried to assess the lower classes. Then the impact of their stay in service customer satisfaction transcends the hypotheses established through this on behalf of the variables tested.
A sample selection of the province of Ontario in the district located on the European side of therapeutic private health institutions accommodating and inpatient treatment but supports the families of the surviving patients difficulty digging through the official 271 person . In the sampling, visitors from visiting patients. The data obtained as a result of research, have been analyzed by using SPSS 21 program. Patients ' personal information frequency (f), as summarized in tables and calculated percent. General purpose of the research, or performing statistical analysis of the data as it is at the stage of service quality on customer satisfaction and get to see the effect the relationship between correlation and regression analysis.
As a result of the research and analysis conducted in this study all child dimension that make up the quality of service of accommodation are among the significant impact of customer satisfaction.