Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları üzerine bir değerlendirme
An assessment on the purposes and practices of social media customer relationship management
Yazar: MERVE ŞİMŞEK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE NİL KİREÇCİ
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Sosyal medya = Social media

Özet:
Geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) pazarlama faaliyetlerini gerçekleştiren işletmelerin, sosyal medya teknolojilerine adapte olmaları ve organizasyonel uygulamalarını bu temel üzerine inşa etmeleri, pazarlama faaliyetlerini Sosyal Medya Müşteri İlişkileri Yönetimi (SMMİY) kapsamı içerisinde yürüttükleri anlamına gelmektedir.
Günümüzde markaların birçoğu pazarlama faaliyetlerinde yürütmekte oldukları geleneksel MİY uygulamalarına ek olarak sosyal medya teknolojilerini kullanabilmekte, organizasyonel yapılarını SMMİY kapsamında yapılandırabilmekte, çalışanlarına SMMİY konusunda eğitim verebilmekte; böylelikle, SMMİY pazarlama faaliyetlerinde etkinlik sağlayabilmektedir.
Bu çalışmada Türkiye'de SMMİY kullanım amaçları ve uygulamalarının değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Araştırma amacının temel hareket noktası, markaların geleneksel MİY uygulamaları, sosyal medya teknolojisi kullanımı, organizasyonel SMMİY uygulamalarının SMMİY pazarlama faaliyetlerine etkilerini belirlemek ve markaların hangi amaçlarla SMMİY uyguladıklarını tespit etmektir. Ayrıca, bu amaçların ifade edildiği ve ölçüldüğü araştırma modeli ve bu modelden hareketle oluşturulan hipotezlerin test edilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma sonucunda elde edilecek verilerin yapılacak diğer çalışmalara da katkı sağlayabileceği düşünülmektedir.

Abstract:
If enterprises adapt to the social media technologies and build its organizational practices on this basis while carrying out their traditional Customer Relationship Management (CRM) marketing activities, it means that they carry out their marketing activities within the scope of Social Media Customer Relationship Management (SMCRM).

In today, many brands are able to use the social media technologies in addition to the traditional CRM practices they carry out in their marketing activities, constitute the organizational structures within the scope of SMCRM, provide training SMCRM for their employees, thus SMCRM can provide efficiency in marketing activities.

This study aims to evaluate the intended use and the practices of SMCRM in Turkey. The starting point of the research aim is the traditional CRM practices of brands, the use of social media technology, and to determine the effects of organizational SMCRM practices on SMCRM marketing activities as well ass to determine the purpose of brands to apply SMCRM. Moreover, it is aimed to test the research model in which these objectives are expressed and measured as well as the hypotheses formed from this model. It is considered that the data to be obtained as a result of the research may contribute to the other studies.