Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi konu alan lisansüstü tezlerin meta-analizi (2002-2022)
Meta-analysis of postgraduate theses on the relationship between customer satisfaction and service quality (2002-2022)
Yazar: RIDHAB MAHER AHMED AL-BAYATI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA ULUTÜRK
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu tez, müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla 2002 ile 2022 yılları arasında yazılmış lisansüstü tezlerin meta-analizini gerçekleştirmektedir. Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, günümüzün dinamik pazar ortamında rekabet avantajını sürdürebilmek için işletmeler için temel faktörlerdir. Bu iki kavram arasındaki ilişkiyi anlamak, müşteri deneyimini geliştirmeye ve genel performansı iyileştirmeye çalışan organizasyonlar için son derece önemlidir. Çeşitli akademik veritabanları ve arşivlerden ilgili lisansüstü tezleri tanımlamak için sistematik bir literatür taraması yapılmıştır. Belirli kriterlere uyan toplam 98 çalışma meta-analizine dahil edilmiştir. Seçilen tezler, perakende, konaklama, bankacılık ve telekomünikasyon gibi çeşitli endüstrileri kapsamaktadır.
Meta-analiz, seçilen çalışmaların bulgularını sentezlemek için istatistiksel teknikler kullanmaktadır. Etki büyüklükleri hesaplanmış ve müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin genel gücü ve yönü belirlenmiştir. Ayrıca, endüstri tipi, araştırma yöntemi ve coğrafi konum gibi potansiyel etkileyen faktörleri belirlemek için moderator analizleri yapılmıştır.
Meta-analiz sonuçları, seçilen lisansüstü tezlerde müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bulgular, daha yüksek hizmet kalitesi düzeylerinin artan müşteri memnuniyeti ile ilişkili olduğunu göstermektedir. İlişkinin büyüklüğü farklı endüstriler arasında değişmektedir, bazı endüstrilerde diğerlerine göre daha güçlü ilişkiler gözlenmektedir.

Abstract:
This thesis conducts a meta-analysis of postgraduate theses written between 2002 and 2022 to examine the relationship between customer satisfaction and service quality. Customer satisfaction and service quality are essential factors for businesses to maintain competitive advantage in today's dynamic market environment. Understanding the relationship between these two concepts is crucial for organizations seeking to enhance customer experience and improve overall performance. A systematic literature review was conducted to identify relevant postgraduate theses from various academic databases and archives. A total of 98 studies that met certain criteria were included in the meta-analysis. The selected theses cover various industries such as retail, hospitality, banking and telecommunications.
The meta-analysis uses statistical techniques to synthesize the findings of the selected studies. Effect sizes were calculated and the overall strength and direction of the relationship between customer satisfaction and service quality were determined. In addition, moderator analyses were conducted to identify potential influencing factors such as industry type, research method and geographical location.
The results of the meta-analysis show that there is a positive and significant relationship between customer satisfaction and service quality in the selected postgraduate theses. The findings suggest that higher levels of service quality are associated with increased customer satisfaction. The magnitude of the relationship varies across different industries, with some industries showing stronger relationships than others.