Turizm hizmet sektöründe kalite rekabetinde üstünlük sağlamada iç müşteri tatmininin önemi, ölçüm yöntemleri ve Xanadu Resort Hotel uygulaması
The importance, measurement methods and application of internal customer satisfaction in tourism services for achieving advantage towards quality competition: A case study in Xanadu Resort Hotel
Yazar: FIRAT ŞANLITÜRK
Danışman: DOÇ. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Müşteriler = Customers ; Oteller = Hotels ; Rekabet = Competition ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Ölçekler = Scales ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Bu çalışmada iç müşteri tatmininin hizmet kalitesini yükseltme ve kalite rekabetinde üstünlük sağlamaya olan etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırma, hizmet kalitesi, rekabet üstünlüğü ve iç müşteri tatmini kavramlarını bir bütün olarak inceleyen araştırma sayısının az olması nedeniyle önemlidir. Bu doğrultuda, öncelikle hizmet, kalite, hizmet kalitesi, rekabet, iç müşteri gibi kavramlar açıklanmış, bu kavramlara ilişkin değişik görüşler ortaya konmuştur. Araştırma, çalışanlara yönelik bir anket, yöneticilere yönelik bir yüz yüze görüşme ve müşterilerilerden elde edilen geri bildirimlerin içerik analizi olmak üzere bir nicel ve iki nitel araştırma boyutunda gerçekleştirilmiş ve böylece konuyla ilgili her üç grubun da incelenmesi sağlanmıştır. Araştırma sonucunda iç ve dış müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu bulgulanmış, ancak yöneticilerin iç ve dış müşteri memnuniyetleri arasında anlamlı bir bağlantı bulunmadığını ifade eden görüşlere katıldıkları ve iç müşteri memnuniyeti her ne seviyede olursa olsun hizmet kalitesinin düşmesine izin verilemeyeceğini düşündükleri tespit edilmiştir. Ayrıca yöneticiler diğer işletmelerle rekabet etmediklerini, başarılarını ?geri dönen müşteri oranı? ile ölçtüklerini ifade etmişlerdir. Bu sonuç, turizm hizmet sektöründe iç müşteri memnuniyeti ile dış müşteri memnuniyeti arasında bir ilişki bulunabileceğini, ancak örgüt kültürünün ve yönetici liderliğinin de bu konuda önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymaktadır. Özellikle kalite rekabetine önem veren işletme yöneticileri, oluşturmak istedikleri örgüt kültürünü tasarlarken bu üç değişkeni de göz önünde bulundurmak zorundadırlar. Ancak, özellikle diğer hizmet sektörlerinde de bu üç değişken arasındaki ilişkileri inceleyen daha fazla çalışma yapılması gerekmektedir.

Abstract:
The aim of this study is to specify the effects of internal customer satisfaction on improving service quality and gaining competitive advantage. As similar studies approaching service quality, internal customer satisfaction and competitive advantage as a whole are rare, this study is important on understanding the relationships between said variables. Hence, firstly concepts such as service, quality, service quality, competition, internal customer are identified according to different writers, giving the readers a wide perspective to the scope of said concepts. The analysis of the study includes a quantitive stage: a survey applied to the personnel of the hotel and 2 qualitative stages: an interview with hotel managers and content analysis of customer feedbacks, thus covering all three interested parties. As a result, it?s determined that the internal and external customer satisfaction levels are high but the hotel management accepts the ideas that see these two variables unrelated and seperate, emphasizing that low internal customer satisfaction level can not be an excuse for low external customer satisfaction. Besides, the manager stated in the interview that they did not compete with any other company but themselves and measure their success in competition by the ?return guest? ratios. This result shows that there may be some amount of relationship between internal and external customer satisfaction but that organizational culture and managers? leadership are other effective factors on the subject. Managers, especially those who care more about quality competition, shall take into consideration these three variables when designing, implementing and managing the organizational culture they wish to implement. However, more studies are needed on this subject and on other service sectors as well.