Hastanelerde kalitenin iyileştirilmesinde halkla ilişkiler uygulamalarının rolü: ERÜ Diş Hekimliği Fakültesi örneği /
Yazar: ÖZDEN CEYHAN
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA AKDAĞ
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Sağlık hizmetlerinde toplam kalite algısı, hastaların daha kaliteli hizmet sunumu beklentisini, kurumlarında hizmet kalitesinde standardı sağlayarak gereksiz maliyetleri engelleme düşüncesini beraberinde getirmiştir. Kalite yönetim sisteminin merkezinde insan unsuru vardır. Gerek çalışan gerekse hasta odaklı yaklaşımların iyileştirilmesi kaliteyi destekler. 
Bu çalışmayla, hastanelerde hizmet kalite sürecinin nasıl sağlandığı, hasta memnuniyetinin artmasında etkili olan faktörler, çalışanların hizmet sunum kalitesi üzerindeki etkisi, hasta beklentilerinin yönü, toplam kalite yönetimi kavramı ve gelişimi gibi konular ele alınmıştır.
İlk bölümde, halkla ilişkiler ve kalite ile ilişkili kavramlar incelenmiş; halkla ilişkilerin gerekliliği ve kurulması, halkla ilişkilerde kullanılan araçlar, toplam kalite yönetiminin öncüleri, sağlık hizmetlerinde kalite kavramı, toplam kalite yönetiminin halkla ilişkiler açısından anlam ve önemi gibi başlıklar ele alınmıştır.
İkinci bölümde, sağlık ve ilişkili kavramlar incelenmiş; sağlık ve hastane tanımları ile sağlıkla ilgili kavramlar tanımlanmış, hastane tercihinde etkili olan faktörler ile hastanelerde kurum kültürü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler gibi başlıklar ele alınmıştır.
Üçüncü bölümde, hastanelerde kalitenin arttırılmasında halkla ilişkiler uygulamalarının rolünü belirlemeye yönelik yapılan anket uygulaması verilerine yer verilmiştir.

Abstract:
The total quality perception in health services has brought better quality service delivery expectations from patients and the thought of standardization of service quality in institutions in order to prevent unnecessary costs. Human factor takes place at the center of the quality management. Improving both patient and employee centered approaches supports the quality.
In this study, themes such as how the service quality process is provided in hospitals, the factors that are effective in increasing patient satisfaction, the effect of employees on service delivery quality, the aspect patient expectations, concept and development of total quality management were discussed.
In the first chapter, the concepts related to public relations and quality are examined. Topics such as necessity and establishment of public relations, means used in public relations, precursors of total quality management, the concept of quality in health services, definition and importance of total quality management in terms of public relations were discussed.
In the second chapter, health and related concepts were examined. Definition of health, hospital and health related concepts are defined. Elements that are effective in hospital preference, factors affecting corporate culture and patient satisfaction in hospitals were discussed.
In the third chapter, the questionnaire conducted to determine the role of public relations practices in increasing the quality of hospitals were tackled.

Keywords: Total quality perception, Quality management system, 
public relations and quality, health and hospital