Sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü: İstanbul ili örneği
The mediating role of institutional image perception in the effect of health service quali̇ty on patient satisfaction: Example of İstanbul province
Yazar: DİLARA YALÇINKAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sanat Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Bu çalışma, sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolünü ölçerek değerlendirmeyi amaçlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta beklentileri ve hastanelerdeki kurumsal imaj süreçlerinden bahsedilmiştir. Bununla birlikte hastaların memnuniyet düzeylerinin hangi demografik özelliklere göre farklılık göstereceği ile hizmet kalitesi ve kurum imaj değerlendirme süreçlerinde etkili olan demografik özelliklere de yer verilmiştir. 
Sağlık sektöründe artan rekabet koşulları hastaların istek ve beklentilerinin değişmesine de sebep olmuştur. Bu kapsamda hastaneler her geçen gün artan memnuniyet düzeyine ulaşabilmek için kaliteli hizmet sunumu ve kurumsal imaj algısına önem vermişlerdir. Hastalar ise hizmet sunumu sırasında edildiği izlenimlere göre hastaneyi tercih edecek ya da farklı bir hastane arayışına girecektir. Hastaneler mevcut hasta potansiyelini korumak ve gelişmek için hastaların isteklerine uygun bir şekilde kaliteli hizmet üretmeyi amaçlamıştır. 
Çalışma İstanbul ilinde hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyine yönelik yapılmıştır. Google drive ve yüz yüze olmak üzere toplam 535 hasta tarafından anket doldurulmuştur. Çalışma sonucunda kurumsal imaj algısının hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile anlamlı ilişkisi olduğu sonucu çıkmıştır. Aynı zamanda cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu, gelir algısı, ailede sağlık çalışanı varlığı açısından hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal imaj istatistik anlamlı farklılık göstermektedir sonucu çıkmıştır. Yapılan analizler sayesinde araştırma konusu olan sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hastane, Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj

Abstract:
This thesis aims to evaluate the mediating role of corporate image perception in the effect of service quality on patient satisfaction by measuring. Quality in health services, patient expectations and corporate image processed in hospitals are mentioned. In addition, demographic characteristics that are effective in the evaluation processes of services quality and corporate image and according to which demographic characteristics the satisfaction levels of the patients will differ, are also included.
Increasing competition conditions in the health sector have also led to a change in the wishes and expectations of the patients. In this context, hospitals have given importance to quality service delivery and corporate image perception in order to reach an increasing level of satisfaction with each passing day. Patients, on the other hand, will prefer the hospital or seek a different hospital according to their impressions during the service delivery. Hospitals aimed to produce quality services in accordance with the wishes of the patients in order to maintain and develop the current patient potential.
The study was conducted fort he satisfaction level of the patients receiving service in the province of Istanbul. A total of 535 patients completed the questionnaire, including Google Drive and face to face. As a result of the study, it was concluded that the perception of corporate image has a significant relationship with service quality and patient satisfaction. At the same time, it was concluded that there are statistically significant differences in service quality, patient satisfaction and corporate image in terms of gender, marital status, age, education level, income perception, presence of health workers in the family Thanks to analyzes made, it has been determined that the perception of corporate image has a mediating role in the effect of the quality of service in health, which is the subject of the research, on patient satisfaction.
Keywords: Hospital, Patient Satisfaction, Service Quality, Institutional Image