Sağlık kurumlarında hasta hakları kapsamında hasta memnuniyetsizliğini etkileyen faktörlerin analizi
Analysis of factors affecting patient dissatisfaction in patient rights in health care organizations
Yazar: MERVE ERGÜDEN
Danışman: PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta hakları = Patient rights ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet kusuru = Service fault ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Şikayet = Complaint

Özet:
Sağlık kurumlarının, hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmesi için hastalardan gelen geri bildirimlere önem vermesi gerekir. Sağlık çalışanlarının sorumluluğu sadece teşhis ve tedavi etmek değil sağlık hakkının kişilere ulaşmasını sağlamak olmalıdır. 
Çalışmamıza konu olan hasta hakları günden güne önemi artan bir konudur. Hastaların şikâyetlerine duyarlılık gösteren sağlık tesislerinin çoğalması hasta memnuniyetinin sağlanması ve kalitenin artırılması için önemlidir. 
Bu çalışma ile toplam kalite yönetimi kapsamında Sağlık Bakanlığı hastanelerinin şikâyet yönetim sistemi incelenmiştir. Hasta hakları uygulamalarına yönelik hasta şikâyetlerini dolayısıyla hasta memnuniyetsizliği değerlendirilerek, en çok şikâyete konu olan hasta hakları ihlali tespit edilmiştir. Konuya ilişkin iyileştirme önerileri geliştirilmiştir. 
Sağlık Bakanlığına bağlı kamu hastanelerine yapılan şikâyetleri içeren 2013 yılına ait veriler Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları ve Tıbbi Sosyal Hizmetler Daire Başkanlığı'ndan elde edilmiştir. Çalışma Hasta Hakları Birimi veri tabanında yer alan 2013 yılına ait 28.729 hasta şikâyetini kapsamaktadır. Başvuruların büyük ölçüde "hizmetten genel olarak faydalanamama" (% 46 ) olduğu ve polikliniklerdeki hizmetleri kapsadığı tespit edilmiştir. Buna yönelik iyileştirme önerileri geliştirilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlıkta Kalite, Hasta Memnuniyeti, Hasta Hakları, Hasta Şikâyetleri

Abstract:
Health care institutions should pay attention to feedbacks from patients in order to meet the needs and expectations of patients. Responsibility of health care professionals should not only to diagnose and treat but also to be to reach people the right to health.
Patient rights importance which is the main topic of our study is being increased day by day. In order to provide more patient satisfaction and increased quality, the number of health care institutions that show sensitivity  to patient complaints must grow up. 
In this study, complaint management system of hospitals responsibility of the Ministry of Health were researched according to the total quality management. Evaluating patient dissatisfaction due to the patients' complaints regarding the application of patients 'rights were determined from the subject of many complaints from the system. Suggestions for improvements about the subject have been given.
The data of 2013 which contains complaints made to public hospitals under the Ministry of Health, was obtained from the Ministry of Health and Medical Patient Rights in the Department of Social Services. This study contains 28,729 patient complaints which are located in the database of the Patient Rights Unit. Applications substantially have been made to "unable to benefit from services" (46%) and "services in the outpatient department". Suggestions for improvements about the subject has been given.


Key Words: Total Quality Management, Quality in Health Care, Patient Satisfaction, Patient Rights, Patient Complaints.