Kalite odaklı satış yönetimi ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Sales manegement focising on qualty and practice in automotive sector
Yazar: AHMET TELAT YAZICIOĞLU
Danışman: PROF. DR. REŞİT ŞADİ CAN SARUHAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Ulaşım = Transportation

Özet:
Pazarlama, temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir mübadele (değişim)işlemidir. İki veya daha fazla taraftan her biri kendi ihtiyacını karşılamak amacıyla diğer tarafadeğerli bir şeyleri (mal, hizmet veya fikir) verip; değerli başka şeyleri (para, alacak, kredi vb.) eldeetmektedir.Mübadele işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbirleriyle iletişim kurması ilegerçekleşmekte; ayrıca, bu işleme katılan her tarafın birtakım değerleri başka değerlerledeğiş-tokuş etmekten fayda sağladığına inanması gerekmektedir.Yaşanılan sürekli değişim, toplumların ekonomik düzeylerini, kültürlerini, ihtiyaç ve beklentilerinide sürekli olarak değiştirmektedir. Bir ürün veya hizmet, içinde bulunulan ortamda insanlarınbeklentilerini karşılayabiliyorsa hatta aşabiliyorsa kaliteli olarak algılanıyor. Eğer talep vebeklentilerin altında kalıyorsa kalitesiz olarak algılanıyor.İnsanların talep ve beklentilerinin oluşmasında en önemli etken de daha önce benzer durumlardayaşadıkları tecrübeleridir. Yani insanlar benzer ürün ve hizmetleri karşılaştırarak kaliteli veyakalitesiz diye algılıyorlar. İnsanların ürün ya da hizmetten beklentilerini sadece kendi tecrübelerideğil, aynı zamanda başkalarından duydukları, medya, reklâm ve tanıtım kampanyaları, ürün veyahizmetin fiyatı gibi faktörler de etkiliyor.İşletmelerde satış gücüyle ilgili fikirler geliştirilirken konular neredeyse gelenekleşmiş bir şekilde sıraya konulmaktadır. Satış gücünü oluşturanlar tarafından, önce ve sadece satış, satıcı, satın almasorumlularıyla ilgili koşulların durumu nasıl etkilediği konusunda çalışmalar yapılır ve görüşlergeliştirilir. Oysa satış ve satıcı faktörlerinin dışında kurum içi ve dışı pek çok faaliyet, birim, birey,durum vb. satış gücünü etkileyebilmektedir. Bu etkiler satış üzerinde bazen doğrudan bazen dolaylıyoldan meydana gelmektedir.Satış ve satış gücü yönetiminde ve planlamasında satışla ve diğer konularla ilgili değerlendirilmesigereken pek çok faktör vardır. Bunların başında ürünler/hizmetler, pazarlar, müşteriler, rakiplergibi iç ve dış faktörler gelmektedir.Satışta genel olarak amaç bellidir. Bu amaç bir ürün ya da hizmetin satılmasıdır. Bu amaçla ilgiliolarak yeniden satışın gerçekleştirilmesi ayrıca müşteri sadakatinin sağlanması veya daha fazlasipariş alınması gibi çeşitlemelere gitmek söz konusu olabilir, sonuçta gerçekleşen asıl olay satışyapmaktır.Satış gücü yapısı bölgelere, ürüne veya müşteriye yönelik olarak oluşturulabilir. Şirketinizin birürünü varsa, bu ürünü çeşitli bölgelerdeki müşterilere satıyorsanız, şirketinizin satış gücü yapısınınkararını vermek oldukça basittir. Burada şirketin bölgelere yönelik satış gücü yapısında olduğusöylenebilir. Şirketiniz farklı ürünlerini çeşitli müşteri tiplerine satıyorsa, ürüne yönelik satış gücügeliştirilebilir. Eğer belli müşteri ya da endüstriye satış yapıyorsanız müşterilere yönelik satış gücüiş başında olabilir. Ya da çeşitlendirilmiş pazarda bunların bir karışımı uygulanabilir. Ayrıca, projebazında çalışan gruplar, karmaşık işler için de matris bir yapı geliştirebilirler.Genellikle, müşteri kavramı biraz farklı anlamlarda kullanılmaktadır. Müşteri, belirli bir mağazaya da kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir.Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemlerikapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.Rekabet ve piyasaya sürülen ürünlerin, hizmetlerin sayısı ve kalitesinin artması sonucu, insanlarkendisine sunulanı değil, kendi istediğini tercih edecek bir konumda bulunuyor. Bu durumdakimüşterilere yönelik geliştirilen müşteri ilişkileri sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı (sadakati)yaratmanın ana amaç olduğu da söylenebilir. Böyle bir amaca, müşteri ilişkilerinin yönetimi ve işiilk başta doğru olarak yapma sonucunda ulaşılabilmektedir.

Abstract:
Marketing is mainly provide people?s needs and demands . Each one of the two or more sides givevaluable things [ like goods , service or ideas ] to the other side and get / obtain different valuablethings [ like money , credit ]. This exchange operation is done by voluntarily and by the contact ofthe sides , also both sides must believe that they gain benefit while doing thisContinuously chancing is always effect of communities economic statues, culture ,needs andexpectations.If a product or services would provide people?s expectations even more than their expectations thatproduct or services perceive as a good quality.If under their expextations and demand it perceivedas a low quality.The most important factor which effects to occur the needs and expectations of the human beingsare their experiences about the same situations people are comparing the similar goods and servicesand coming to the conculusions as good quality or bad quality. Not only their experiences but alsowhat they hear from other people , media , advertises , campaigns , the price of the good or serviceeffect their expectations of the good or service .When the idia of sales power is improve in the firms , subjects talk nearly traditionally.Sales powerworkers firstly and only investigate about how sales affected from purchasing and supplyer conditions.Whereas except from sales power affected from alott of things such as unit,person,firms inside and outside activities.There are many important factors to determine related to sales and planning of sales power andmanagement.Such as products/services,markets,customers,rivals and also inside and outsidefactors.Sales goals are generally specific which is to sale your products or services.According to thisgoal,comapnies can make some improvments which increases sales,take more orders and createcustomer loyality but again main goal will be the same;sales.The sales approaches can be shaped by product ,regions and customer.It is not difficult to decidefor structure of the sales power whether your company has own product and sales to customers invarious regions.Regarding to possiblity of the decision it shows us that the company is sales powertyped.if your company sales own products to customers in various regions, it can also provide toimprove the related products through the variety.If your company aims the specific customer or sole trade,the sales power shows itselfs during thejob activitiy or it can be applied on various market as mixed type.Beside that the groups which are working as project level can apply matris for complicated work.However the sense can be varied when we use to word of customer.Generally customer means thatthe person or company who buy their needs from shops or trade companies as regular times.Customer relations is a process that includes the before and after sales operations that protect therights of the both customer and company.The customers started to buy their choices through rising products and improvement of the qualitydue to company competitions.Regarding this customer relations is important for the maintenanceof the customer's satisfaction and personel confidence and this relations must be establishedstrongly and correctly in begining of the works.