Bankacılık sektöründe duygusal emeğin bireysel öncüllerinin incelenmesi
Examining individual antecedents of emotional labour in the banking sector
Yazar: MELİS SENA SABUNCUOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. EMRAH ÖZSOY
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Uluslararası bankacılık = International banking

Özet:
Bu çalışmada bankacılık sektöründe çalışanların karanlık üçlü kişilik özellikleri (narsisizm, Makyavelizm, psikopati) ile duygusal emek sergilemeleri arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Hizmet sektöründe, özellikle de bankacılık sektöründe çalışanların, müşteri beklentilerini karşılaması, müşteri beklentilerine uygun davranışlar sergilemesi, bu sektörde faaliyet gösteren örgütlerin başarılarında önemli rol oynamaktadır. Bu açıdan bankacılık sektöründe hangi kişilik özelliklerine sahip olan bireylerin hangi tür (yüzeysel rol, derinden rol, doğal duygu) duygusal emek sergileme eğiliminde olduklarının incelemesi önemli bir konudur. Nitekim duygusal emek literatüründe de duygusal emek türlerine bağlı olarak hangi kişilik özelliklerinin hangi duygusal emeği sergiledikleri noktasında hâlen ampirik boşluklar bulunmaktadır. Bu açıdan bu çalışmada son zamanlarda örgütsel psikoloji alanında yaygın bir şekilde çalışılan karanlık kişilik özellikleri ile duygusal emek arasındaki ilişkinin incelenmesine odaklanılmıştır.
Araştırmada, çevrimiçi anket aracılığıyla elde edilen birincil veriler kullanılmış, nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiştir. Değişkenlerin ölçümü için daha önceden Türkçeye uyarlanmış ve psikometrik özellikleri sınanmış Duygusal Emek ve Karanlık Üçlü Ölçekleri kullanılmıştır. Bunların yanı sıra katılımcıların demografik özelliklerinin belirlenmesi için birtakım sorulara ve kontrol sorusuna yer verilmiştir. Araştırmaya 181 banka çalışanı katılmıştır. 
Korelasyon analizi bulgularına göre narsisizm, Makyavelizm ve psikopatinin kendi aralarında güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Yüzeysel rol, derinden rol ile güçlü ve pozitif yönde ilişkilenirken, doğal duygu ile güçlü ve negatif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Narsisizmin yüzeysel rol ve derinden rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, Makyavelizm'in derinden rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, doğal duyguyla güçlü ve negatif yönde ilişkilendiği, psikopatinin ise yüzeysel rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, doğal duygu ile zayıf ve negatif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Çoklu regresyon analizi bulgularına göre yüzeysel rol boyutuna Makyavelizm'in etkisinin çok güçlü ve pozitif yönde olduğu, narsisizmin etkisinin ise güçlü ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Derinden rol boyutuna narsisizmin etkisinin güçlü ve pozitif yönde olduğu, doğal duygu boyutuna ise Makyavelizm'in etkisinin düşük ve negatif yönde olduğu tespit edilmiştir. Bağımsız Örneklemler T Testi bulgularına göre erkek çalışanların kadın çalışanlara oranla daha fazla psikopati gösterme eğilimde olduğu tespit edilmiştir. Bekâr çalışanların evli çalışanlardan daha fazla doğal duygu gösterme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir. Özel sektör çalışanlarının kamu sektörü çalışanlarından daha fazla yüzeysel rol gösterme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir.

Abstract:
This study aims to examine the relationship between the dark triad personality traits (narcissism, Machiavellianism, psychopathy) and the display of emotional labour among employees in the banking sector. In the service industry, particularly in banking, it is crucial for employees to meet customer expectations and exhibit behaviors that align with these expectations, playing a significant role for organizations operating in this sector. Therefore, it is important to investigate which personality traits are associated with which types of emotional labour (surface acting, deep acting, naturally felt emotions) in the banking sector. Indeed, there are still empirical gaps in the emotional labour literature regarding which personality traits are associated with different types of emotional labour. In this regard, the study focuses on examining the relationship between dark personality traits, which have recently been widely studied in organizational psychology, and the display of emotional labour.
In the present study, primary data were collected via an online survey, employing a quantitative research approach. The measurement of variables was conducted using the Emotional Labour and Dark Triad Scales, which had been previously adapted into Turkish and had their psychometric properties validated. In addition, a set of questions and a control question were included to ascertain the demographic characteristics of the participants. The study sample comprised 181 bank employees.
According to the correlation analysis results, it was found that narcissism, Machiavellianism, and psychopathy are strongly and positively correlated with each other. While surface acting was strongly and positively correlated with deep acting, it was strongly and negatively correlated with naturally felt emotions. Narcissism was strongly and positively related to both surface acting and deep acting, Machiavellianism was strongly and positively related to deep acting while being strongly and negatively related to naturally felt emotions, and psychopathy was strongly and positively related to surface acting but weakly and negatively related to naturally felt emotions. Regression analysis results indicated that Machiavellianism had a very strong and positive effect on surface acting, while narcissism had a strong and positive effect. Narcissism had a strong and positive effect on deep acting, while Machiavellianism had a low and negative effect on naturally felt emotions. Independent Samples T-Test results revealed that male employees tend to exhibit more psychopathy compared to female employees. Single employees were found to show more naturally felt emotions compared to married employees. Employees in the private sector were found to exhibit more surface acting compared to those in the public sector.