Toplam kalite yönetimi, işgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya otellerinde bir araştırma
The relationship between total quality management, employee satisfaction, customer satisfaction and business performance: a research in Libya hotels
Yazar: KHLED MOHAMED A BENSHINA
Danışman: PROF. DR. ORHAN KÜÇÜK
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Firma performansı = Firm performance ; Libya = Libya ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Son yirmi yılda hizmet sektörleri, hem yerleşik hem de gelişmekte olan ekonomilerde Gayri Safi Yurtiçi Hasıla'nın (GSYİH). büyümesine önemli katkılarda bulunmuştur. Bununla birlikte, gelişmekte olan ülkeler, kamu ve özel kuruluşlar için verimliliği ve hizmet kalitesini artırmak için Toplam Kalite Yönetimi (TKY). uygulamasından yararlanmaya çalışmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY). sistemi kurmanın, uygulamalarıyla hizmet kalitesini ve sürecini iyileştirdiği kanıtlanmıştır. 
TKY, müşteri memnuniyeti yanında işgören memnuniyetini de önemseyen bir yönetim anlayışı olarak öne çıkmaktadır. Farklı ülke ve iş kollarında yapılan çalışmalar, TKY uygulamalarının memnuniyete katkı sağladığını, işletme performansının da bundan olumlu etkilendiğini ortaya koymaktadır. 
TKY ile müşteri memnuniyeti arasındaki bağlantıyı belirlemek için çoğu hizmet işletmeleri ortamında yapılmamış birçok çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın amacı, toplam kalite yönetimi, çalışan memnuniyeti, sınırsız iyileştirme, işletme performansı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Libya'nın batı şehirlerinde bulunan büyük oteller seçilmiştir. İncelenen değişkenleri ölçmek için Küçük (2020). tarafından geliştirilmiş olan işgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı ölçekleri kullanılmıştır. İşgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti, işletme performansı, TKY, sınırsız iyileşme ölçeklerinin geçerliliğini araştırmak için faktör analizi, güvenirlik analizi için Alpha Cronbach yapılmıştır. Araştırmaya örneklem olarak üç yüz doksan dokuz otel çalışanı (399). ve üç yüz doksan yedi (397). otel müşterisi katılmıştır. 
Sonuçlar, değişkenler arasında anlamlı pozitif korelasyon olduğunu ortaya koymuştur. Bu çalışmanın otel işletmeleri özelinde Libya turizmine katkı sağlaması beklenmektedir.

ANAHTAR KELİMELER: Toplam Kalite Yönetimi, İşgören Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti, İşletme Performansı.

Abstract:
During the last two decades, service sectors have made significant contributions to the growth of Gross Domestic Product (GDP). in both established and emerging economies. However, developing countries are trying to benefit from applying TQM to improve productivity and service quality for governmental and private organizations. It has been demonstrated that establishing a Total Quality Management (TQM). system improves service quality and process through its practices. 
TQM stands out as a management approach that cares about employee satisfaction as well as customer satisfaction. Studies conducted in different countries and business lines reveal that TQM practices contribute to satisfaction and that business performance is positively affected.
Many studies have been conducted to identify the link between TQM and customer satisfaction, most not done in service business settings. The aim of this study is to determine the relationship between total quality management, employee satisfaction, unlimited improvement, business performance and customer satisfaction. Major hotels located in western cities of Libya were selected. Employee satisfaction, customer satisfaction and business performance scales developed by Küçük (2020). were used to measure the examined variables. Factor analysis was conducted to investigate the validity of employee satisfaction, customer satisfaction, business performance, TQM, unlimited improvement scales, and Alpha Cronbach was conducted for reliability analysis. Three hundred ninety-nine hotel employees (399). and three hundred ninety-seven (397). hotel customers participated in the research as a sample. The results revealed that there was a significant positive correlation between the variables. It is expected that this study will contribute to Libyan tourism in particular for hotel businesses.

KEYWORDS: Total Quality Management, Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, Business Performance.