Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector
Yazar: İSHAK BÖGE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU ; DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri tepkileri = Customer responses ; Müşteri yönelimi = Customer orientation ; Müşteriler = Customers ; Nezaket = Kindness ; İşyeri nezaketsizliği = Workplace incivility

Özet:
Bankalar hizmetler sektörünün finansal hizmetler kolunda faaliyet göstermektedir. Araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve müşteri-çalışan ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki etmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan müşteri nezaketsizliğini ile çalışanların müşteri yönlü davranışlarına etkisi analiz etmektir. Çalışma kapsamında "müşteri nezaketsizliği" ve "müşteri yönlü davranış" ölçmek için geçerliliği ve güvenirliliği kanıtlanmış ölçeklerden yararlanılmıştır ve Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır.  Katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi uygulanarak boyutlar elde edilmiştir. Bu veriler daha sonra yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonucunda banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür.

Abstract:
Banks operate in the financial services branch of the services sector. Research reveals that customer-sided behavior is very important in the success of businesses operating in the service sector.In a service business, the employee-employee, employee-manager and customer-employee relationship is effective primarily on employee performance and then on business performance. The aim of this study is to analyze the relationship between perceived customer incivility and employee customer-sided behavior. Within the scope of the study, scales with proven validity and reliability were used to measure "customer incivility" and "customer-oriented behavior". Data were collected from 382 people by survey study with convenience sampling from bank employees operating in the province of Antalya. Dimensions were obtained by applying factor analysis to the data collected from the participants. These data were then subjected to parametric tests such as Percent Frequency Analysis, Independent Sample T Test, one-way ANOVA and Correlation Analysis, and findings were obtained. As a result of the analysis, it has been seen that there is no statistically significant relationship between customer incivility and customer-sided behavior that bank employees are exposed to.