Dijital dönüşüm sürecinin turizm sektörüne yansımaları: Akıllı turizm teknolojileri kullanımına yönelik bir araştırma
Reflections of the digital transformation process in the tourism sector: A research on the use of smart tourism technologies
Yazar: EDA HAZARHUN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZGÜR DEVRİM YILMAZ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Akıllı turizm = Smart tourism ; Sayısal dönüşüm = Digital transformation ; Sayısallaştırma = Digitization ; Teknoloji = Technology ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Turizm işletmelerinde dijital dönüşüm; nesnelerin interneti, yapay zekâ, sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik, robotlar, 3D yazıcılar gibi akıllı turizm teknolojilerinin turizm işletmelerinde iş süreçlerinde kullanılmasını içeren bir süreçtir.  Özelikle Covid-19 pandemi sürecinde turizm işletmelerinde gerek çalışanların gerek misafirlerin sağlıklarını korumak amacı ile hijyen uygulamalarına daha çok önem verilmesi ile temassız hizmet dönemi önem kazanmıştır. Bu kapsamda turizm işletmeleri temassız hizmet sunmak, sürdürülebilirliği sağlamak ve rekabet avantajı sağlamak amacı ile akıllı turizm teknolojilerini işletmelerine daha hızlı adapte etmeye başlamıştır.  Bu araştırmanın amacı turizm işletmelerinde (konaklama işletmeleri, seyahat acenteleri, yiyecek-içecek işletmeleri ve havayolları) çalışan ve yöneticilerin akıllı turizm teknolojilerinin kullanım düzeyinin ve deneyimlerinin keşfedilmesidir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada nitel araştırma desenlerinden iç içe geçmiş çoklu durum deseni kullanılmıştır. Araştırmada durum olarak belirlenen; İstanbul'da yer alan iki konaklama işletmesi, iki yiyecek ve içecek işletmesi, iki seyahat acentesi ve iki havayolu işletmesinden maksimum çeşitlilik örneklemesi yöntemi ile 47 çalışan ve yönetici ile yüz yüze yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşmeler sonucunda durum olarak seçilen konaklama işletmelerinde bulut teknolojileri, büyük veri, karekod, mobil uygulama, web siteleri, çevrimiçi yazılımlar ve e-uygulamalar; yiyecek ve içecek işletmelerinde karekod, mobil uygulama, sosyal medya, web sitesi ve dijital yazılımlar; seyahat acentelerinde sanal gerçeklik, dijital yazılımlar, sosyal medya, web siteleri, büyük veri, bulut teknolojisi ve mobil uygulamalar ve havayollarında, kızılötesi iletişim, elektronik uçuş teknolojisi, sesli komut sistemi, küresel konum belirleme sistemleri, sosyal medya, büyük veri, mobil uygulama, bulut teknolojisi, dijital kargo ve dijital Self-Service hizmet teknolojilerinin kullanıldığı belirlenmiştir. Turizm işletmelerinde çalışanların ve yöneticilerin bu akıllı turizm teknolojilerini; algılanan fayda, kullanım kolaylığı, güvenlik, refah sağlaması, çalışanların performansını arttırması, yemek tariflerinin zenginliğini sağlaması, işletmelerde kullanılan dijital yazılım sistemlerinin kalitesi ve çalışanlara bir takım örgütsel destek sağlamasından dolayı kullanmayı kabul ettikleri belirlemiştir. Öte yandan turizm işletmelerinde akıllı turizm teknolojilerinin çalışanlara, işletmelere ve müşterilere hızlı hizmet, zaman tasarrufu, rekabet avantajı, esnek çalışma, sürdürülebilirlik, uçak kazalarının azalması, marka imajının güçlenmesi, operasyonel verimlilik artışı, doğru sipariş ve mobil uygulamaların favoriler kısmına müşterilerin eklediği yiyecek ve içecekleri tekrar sipariş etme şansının olması gibi çeşitli faydalarının yer aldığı belirlenmiştir. Akıllı turizm teknolojilerinin faydalarının yanı sıra veri güvenliği sorunu, hizmet aksaması, yemek tatlarının standartlaştırılması, pahalı hizmet, siber aylaklık, tükenmişlik sendromu ve istihdam kaybı gibi turizm işletmeleri çalışanlarına, müşterilerine ve işletmelere çeşitli zararlarının olduğu da tespit edilmiştir. Bu sonuçlar, turizm işletmelerinde akıllı turizm teknolojileri kullanımı ve bu teknolojilerin fayda ve zararlarına dair mevcut bilgilere katkıda bulunmaktadır. Ayrıca turizm işletmelerinde yöneticilerin akıllı turizm teknolojilerini kullanma nedenlerinin ortaya konmasının, müşterilerin de akıllı turizm teknolojilerine yönelik görüşlerinin keşfedilmesinin, turizm işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin dizayn edilmesinde ve etkili pazarlama çalışmalarının yürütülmesinde uygulayıcılara yol gösterici olacağı düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler: Dijital Dönüşüm, Akıllı Turizm Teknolojileri, Turizm İşletmeleri, İstanbul.

Abstract:
Digital transformation in tourism enterprises is a process that involves the use of smart tourism technologies such as the Internet of Things, artificial intelligence, virtual reality, augmented reality, robots, 3D printers in business processes in tourism enterprises.  Especially during the Covid-19 Pandemic, in tourism businesses, non-contact service period gained importance due to the care towards conservation of health of guests and employees. In this case, tourism enterprises have started to adapt smart tourism technologies faster in order to establish sustainability, present contactless services and gain competitive advantage.  These researches aim to explore the usage level of smart tourism technologies and experiments by employees and managers, in tourism enterprises (accommodation enterprises, travel agencies, food and beverage enterprises and airlines). For this purpose; the intertwined multiple case design, one of the qualitative research designs, was used in the study. In the study, face-to-face semi-structured interviews were conducted with 47 employees and managers with maximum diversity sampling method from; two accommodation establishments, two food and beverage establishments, two travel agencies and two airline establishments in Istanbul. As a result of the interviews, it was determined that cloud technologies, big data, QR code, mobile application, websites, online software and e-applications, QR code, mobile application, social media, website and digital software in food and beverage enterprises, virtual reality in travel agencies, digital software, social media, websites, big data, cloud technology and mobile applications and airlines, infrared communication, electronic flight technology, voice command system, global location detection systems, social media, big data, mobile application, cloud technology, digital cargo and digital self-service technologies were used in the accommodation enterprises selected as the situation. It has been determined that employees and managers in tourism enterprises agree to use these smart tourism technologies because of the perceived benefit, ease of use, security, welfare, performance of employees, richness of recipes, quality of digital software systems used in enterprises and providing some organizational support to employees. On the other hand, it has been determined that smart tourism technologies in tourism enterprises have various benefits such as fast service to employees, businesses and customers, time saving, competitive advantage, flexible work, sustainability, reduction of aircraft accidents, strengthening of brand image, operational efficiency increase, right order and the chance to reorder food and drinks added by customers to favourites of mobile applications. In addition to the benefits of smart tourism technologies, it has been determined that tourism enterprises such as data security problem, service disruption, standardization of food tastes, expensive service, cyber-loafing, burnout syndrome and loss of employment have various damages to their employees, customers and businesses. These results contribute to the existing knowledge about the use of smart tourism technologies in tourism enterprises and the benefits and harms of these technologies. In addition, it is thought that revealing the reasons why managers use smart tourism technologies in tourism enterprises, discovering the opinions of customers about smart tourism technologies will guide the practitioners in designing the products and services of tourism enterprises and conducting effective marketing studies.
Keywords: Digital Transformation, Smart Tourism Technologies, Tourism Enterprises, Istanbul.