E-hizmet kalitesinin ölçümü: bir yemek siparişi sitesinde uygulanması
Measurement of e-service quality: application on a food order site
Yazar: SILA TESLİM
Danışman: PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
Kırıkkale Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Gelişen teknoloji ile birlikte işletmeler rekabet avantajı sağlamak için bu teknolojiye ayak uydurmak zorundadırlar. Bu sebeple elektronik hizmetler yaygın olarak kullanılmaya başlanılmıştır. Yalnızca online olarak hizmet gerçekleştirmenin işletmeler için yeterli yarar sağlamayacağı işletmeler tarafından anlaşılmaya başlanmıştır. Gelişen pazarda müşterilerin devamlı ve artarak aynı işletmelerden hizmet alması için e- hizmet kalitesi önemli bir hale gelmiştir. Geçmişten bugüne e- hizmet her sektörde yaygınlaşmaya başlamıştır. İnsanların temel ihtiyacı ve çok dikkatli olarak davrandıkları yemek sektörü de e-hizmet alanına katılmıştır. Müşterilerin yerleşmiş algılarından dolayı en zor kabullenilen yemek sektöründe ehizmet kalitesinin yüksek olması daha önemli, müşteri memnuniyeti daha zor olmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada bir yemek siparişi sitesine ya da uygulamasına ait e-hizmet kalitesi ölçülmüştür. Katılımcıların yemek sipariş sitesi/uygulaması ile ilgili e- hizmet kalitesi ve e-telafi hizmet kalitesi hakkındaki düşünceleri ölçülmeye çalışılmıştır. Ehizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla E-S-Qual ölçeği ve e- telafi hizmet kalitesini ölçmek amacıyla E-RecS-Qual ölçeği kullanılmıştır. E-hizmet kalitesini ve e-telafi hizmet kalitesini etkileyen boyutlar olan yedi boyut araştırılmıştır. Çalışma kapsamında iki ölçeğe ait sorular bulunan anket hazırlanmış ve 171 adet katılımcıya uygulanmıştır. İki ölçeğin güvenilirliği test edilmiş ve faktör analizi uygulanmıştır. Literatürde yer alan iki ölçeğin geçerliliği test edilmiştir. Boyutların  e- hizmet kalitesi üzerinde olan etkisi araştırılmıştır. Çalışma sonucunda katılımcıların e-hizmet kalitesine ait etkinlik boyutundan memnun oldukları, e-telafi hizmet boyutuna ait heveslilik boyutundan memnun oldukları belirlenmiştir

Abstract:
With the developing technology, businesses have to keep up with this technology in order to gain competitive advantage. For this reason, electronic services have been widely used. It is now understood by companies that performing online services will not be sufficient for businesses. In the developing market, the quality of e-service has become important for customers to receive service from the same enterprises continuously and gradually. From the past to the present, e-service has become widespread in every sector. The basic needs of the people and the food sector, where they behave very carefully, are also included in the e-service field. In the food sector, which is considered the most difficult due to the established perceptions of the customers, high e-service quality is more important and customer satisfaction is more difficult. In this context, the quality of e-service of a food ordering site or application was measured in this study. Participants' opinions about the quality of e-service and e-recovery service quality related to the food ordering site / application were tried to be measured. E-S-Qual scale was used to measure e-service quality and E-RecS-Qual scale was used to measure e-recovery service quality. Seven dimensions, which affect the quality of e-service and the quality of e-recovery service, were investigated. In the scope of the study, a questionnaire with two scales was prepared and applied to 171 participants. The reliability of the two scales was tested and factor analysis was performed. The validity of the two scales in the literature was tested. The effect of dimensions on e-service quality was investigated. As a result of the study, it was determined that the participants were satisfied with the effectiveness dimension of the e-service quality and the enthusiasm dimension of the e-recovery service dimension.