Hastanelerde hizmet kalitesinin ölçüm ve izlenmesinde gösterge yönetimi: Bir üniversite hastanesi örneği
Indicator management at service quality measurement and monitoring in hospitals: An example of a university hospital
Yazar: FİLİZ ŞAN SAĞIR
Danışman: PROF. DR. AFSUN EZEL ESATOĞLU
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Gösterge = Sign ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Performans = Performance ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Araştırmanın amacı Sağlık Bakanlığı tarafından geliştirilen Hastane Kalite Standartları Seti içerisindeki İndikatör Yönetimi boyutunda yer alan gösterge verilerinin toplanması, veriler üzerinde Sağlık Bakanlığı tarafından geliştirilen hesaplama yöntemiyle ölçüm yapılması, elde edilen sonuçların ülke ve dünya örnekleri ile karşılaştırılmasıyla bu alanda veri tabanı oluşturulması ve hastanenin hizmet kalitesini artırmada yönetime bir fırsat sağlamaktır.

Araştırma, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri'nde 01.06.2013-31.08.2013 tarihleri arasında prospektif olarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmada Sağlık Bakanlığı (2011) İndikatör Yönetimi boyutunda yer alan 19 göstergeden 15 ana gösterge ve 56 alt gösterge olmak üzere toplam 71 gösterge kullanılmıştır. Veriler Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı Gösterge Yönetimi Rehberi ve diğer hastane örnekleri doğrultusunda araştırmacı tarafından uyarlanarak hazırlanan gösterge kartları ve veri toplama formları ile toplanmıştır.

Araştırma sonucunda, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinde 3 aylık dönem ortalama ameliyat masası kullanım oranı %71,58; hekim başına düşen poliklinik oranı %34; acil servise çağrılan konsültan/icapçı hekimlerin acil servise ortalama varış süresi 04:40 saat; 24 saat içerisinde aynı şikayetle tekrar başvuran hasta oranı % 0,57; müşahede odasında ortalama kalış süresi 37.11 saat; yoğun bakım genel mortalite oranı %6,90; yoğun bakım tekrar yatış oranı %1,35; yoğun bakım ünitelerinde bası ülseri oranı %1,27; cerrahi alan enfeksiyon hızı oranı 1.26; genel enfeksiyon hızı 13,98; hemşire bölüm değiştirme oranı 0,73; sezaryen ile doğumun canlı doğum sayısına oranı %53,26; kesici/delici alet ile yaralanma oranı %0,04 olarak bulunmuştur. Kan ve vücut sıvılarının sıçramasına maruz kalan çalışan başvurusu ve düşme olay bildirimi olmadığından sonuç '0' olarak değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Gösterge, Hastane, Kalite Ölçümü, Performans Ölçümü

Abstract:
The aim of this research is to collect indicator data in the Indicator Management dimension in the Hospital Quality Standarts Set developed by Ministry of Health, to measure the data using the calculation method developed by Ministery of Health, to create a database in the field by comparing the obtained results with country and world samples and to provide management with an opportunity to improve the service quality of the hospital.

The research was carried out prospectively between 01.06.2013-31.08.2013 in Ankara University Medical Faculty Hospitals. In the study, a total of 71 indicators, 15 main and 56 sub-indicators were used from 19 main indicators in the Ministry of Health (2011) İndicator Management. The data were collected with indicator cards and data collection forms prepared by adapting by the researcher in accordance with the Ministry of Health General Directorate of Health Services, Department of Health Quality and Accreditation, Indicator Managenment Guide and other hospital examples.

As a result of the research, the average 3 month operating table usage rate in Ankara University Medical Faculty Hospitals is 71.58%; 34% of outpatient clinics per physician; the average time of arrival of the consultant/performer physicians called to the emergency department is 04:40 hours; the proportion of patients re-applying with the same complaint within 24 hours is 0.57%;  the average length of stay in the guest room is 37.11 hours; intensive care mortality rate 6.90%; intensive care re-admission rate is 1.35%; pressure ulcer rate in intensive care units is 1.27%; surgical site infection rate ratio 1.26; overall infection rate 13.98; nurse department change rate 0.73; the rate of cesarean delivery to live births is 53.26%; the rate of injury with a cutter/piercing tool is 0.04%. The result was evaluated as '0' since there were no fall incident reports and employee applications exposed to splashes of blood and body fluids.

Key Words: Hospital, Indicator, Performance Measurement, Quality Measurement