Serbest eczanelerde tüketici memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve eczane çalışanlarının iş doyumunun tüketici memnuniyeti üzerine etkisi: Kırklareli ili örneği
The evaluation of consumer satisfaction in community pharmacies and the effect of job satisfaction of pharmacy workers on pharmacy consumer satisfaction: Kırklareli province sample
Yazar: METİN EMRAH KARTAL
Danışman: PROF. DR. GÜLBİN ÖZÇELİKAY
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Eczacılık İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Eczacılık ve Farmakoloji = Pharmacy and Pharmacology
Dizin: Eczacı kalfası = Pharmacist assistants ; Eczacılar = Pharmacists ; Eczacılık = Pharmacy ; Eczaneler = Pharmacies ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Giriş: Serbest eczaneler; toplum sağlığının vazgeçilmez birincil basamak sağlık merkezleridir. Eczaneler; başta ilaç temini olmak üzere ilaç dışı, dermokozmetik, medikal, homeopatik ürünlerin temin edildiği ve bunlardan başka son dönemde farmasötik bakım hizmetlerinin de verilmeye başlanıldığı sağlık merkezleridir. Bu bakımdan serbest eczanelerdeki tüketici memnuniyet durumunun anlaşılmış olması önemlidir. İşletmelerdeki tüketici memnuniyetinin gerçek manada anlaşılabilmesi de işletmenin iç ve dış tüketici memnuniyet durumlarının anlaşılması ile mümkündür. Bu bakımdan serbest eczaneleri ziyaret eden tüketicilerin yanında iç tüketici konumunda olan eczane çalışanlarının da iş doyumlarının anlaşılmış olması büyük önem taşımaktadır. Bu çalışma ile eczane tüketicilerinin memnuniyetlerini anlamaya yönelik bir ölçek geliştirme hedeflenmiş olup eczane çalışanlarının iş doyumları ile tüketici memnuniyeti arasındaki ilişkinin anlaşılması hedeflenmiştir. Metod: Kırklareli merkezde gönüllü 15 eczanede, eczaneyi daha önce en az 4-5 kez ziyaret etmiş gönüllü tüketicilere memnuniyetlerini, algılarını ve beklentilerini anlamaya yönelik 92 maddelik anket; gönüllü eczane çalışanlarına da Yelboğa (2009) taradından Türkçe'ye geçerliği ve güvenilirliği uyarlanan İş Doyum Ölçeği uygulanmıştır. Veriler eczane içine yerleştirilen ağzı kilitli anket sandıklarında toplanılmıştır. Anket sandıkları bir, birbuçuk ay eczanede durmuş olup bu süre zarfından sonra diğer gönüllü eczaneye geçilmiştir. Tüketicilerden elde edilen veri PAWS Statics 18.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Veriye faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Verilerin dağılımlarının normallikleri skewness ve kurtosis değerlerinin -2,+2 ve -7,+7 arasında olması şartıyla kabul edilmiştir. Tüketici ve çalışanların iş doyumu verisine parametrik ve non-parametrik testler uygulanmıştır. Tartışma: Bu çalışma ile serbest eczanelerde tüketici memnuniyetini etkileyen başlıca üç unsur tespit edilmiştir; profesyonel, psikolojik ve fiziksel atmosfer. Tüketici memnuniyetine en çok profesyonel boyutun etki ettiği anlaşılmıştır. Profesyonel boyutu psikolojik boyut takip etmiştir. Bunlardan bağımsız olarak da eczaneye ulaşım rahatlığı tüketici memnuniyeti için önem arz etmektedir. Ayrıca eczane çalışanlarının iş doyumlarının tüketici memnuniyetine olan pozitif etkisi de tespit edilmiştir. Eczane çalışanlarının iş doyumuna da en çok maaş, bürokrasinin azlığı, ek ödemeler, terfi, iş arkadaşı uyumu ve işi sevme boyutlarının etki ettiği tespit edilmiştir. Sonuç: Profesyonel boyut bakımından tüketicilere sunulan hizmet çeşitlendirilmeli ve ihtiyaç haline getirilmelidir. Ancak bu şekilde tüketiciler profesyonel tatmine daha fazla önem vereceklerdir. Fiziksel boyut bakımından da eczane içinde danışma odalarının olması önem arz etmektedir. Çalışanların iş doyumlarını arttırmak için adil ve etik bir maaş ve prim sisteminin önemi anlaşılmıştır.

Abstract:
Background: The community pharmacies are the indispensable public primary healthcare centers. They are the healthcare centers from which primarily medicines and later cosmeceutical, medical devices, and also homeopathic medicines are delivered. In the last period, pharmaceutical care services are started to give to the public. Thus, it is essential to understand consumer satisfaction in community pharmacies. Understanding of consumer satisfaction in community pharmacies is possible with understanding both pharmacy consumers' and pharmacy workers' satisfaction. Through this research, it was aimed firstly to develop and validate a scale to understand consumer satisfaction and secondly, to detect the relationship between consumer satisfaction and pharmacy workers' job satisfaction. Methods: The research was conducted in 15 volunteer pharmacies in Kırklareli province. The 92 items, including consumer questionnaire, were applied to pharmacy consumers who had shopped at least 4-5 times before and validated job satisfaction scale was applied to volunteer pharmacy workers. The data was collected through a locked poll box, and the poll box was settled in a pharmacy for nearly 1-1,5 months. After that time, the location of the poll box was changed to another pharmacy. The data were analyzed via PAWS Statistics 18.0 package program. The skewness value of -2,+2, and the kurtosis value of -7,+7 were accepted as normally distributed data. Parametric and non-parametric tests were applied to both consumer satisfaction and pharmacy job satisfaction data. Results: Through this research, it was detected that mainly, three factors play a role in pharmacy consumer satisfaction; physical, professional, and psychological factors. The professional factor is the main factor that affects pharmacy consumer satisfaction. The psychological factor followed it. Also, easiness of pharmacy access is the other factor apart from those factors that affect pharmacy consumer satisfaction. In addition to these, through this research, it was evaluated that pharmacy workers' job satisfaction positively affects pharmacy consumer satisfaction. Mainly, salaries, the less bureaucracy in pharmacy, additional payments, promotion, teamwork collaboration, and the nature of work affect job satisfaction of pharmacy workers. Conclusion: The services provided by community pharmacies should be varied, and the needs should be created. Only through this way, consumers will get attention to professional satisfaction. In terms of the physical atmosphere, it would be better pharmacies to have a consultation room. Also, it was detected that the pharmacy worker's job satisfaction positively affects consumer satisfaction. In order to increase the job satisfaction of pharmacy workers, it would be useful to set up an equitable and ethical payment system.