Çağrı merkezlerinde örgütsel yapılanma ve mekansal yansımaları
Organisational structure and its spatial reflections in call centre
Yazar: EBRU SEÇKİN
Danışman: PROF. DR. AYŞE NUR ÖKTEN
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı / Şehir Planlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2009
Konu: Şehircilik ve Bölge Planlama = Urban and Regional Planning
Dizin: Bölgesel planlama = Regional planning ; Örgüt yapısı = Organizational structure

Özet:
Enformasyon ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler, çalışma ve istihdam koşullarında değişimleri beraberinde getirmektedir. Otomasyonlaşan işler, uzak coğrafyalara taşınmakta, işletmeler karmaşık, merkezden uzak ve ağ odaklı olmaktadır. Üretim sürecinin parçalanmasına benzer bir değişim, hizmetler sektöründe de görülmektedir. Gelişmiş bölgelerde, teknoloji üreten işler kalmakta, çeperlere rutin ve emek yoğun işler aktarılmaktadır. Bu durum, istihdamın yapılanması açısından bir merkez- çeper ayrımını meydana getirmektedir.Hizmetler sektörü içinde, üretici hizmetler ekonomik gelişme stratejilerinin içinde önemli bir yer tutmaktadır. Üretici hizmetlerin büyümesindeki en önemli faktör, genişleyen talepteki dış kaynak kullanımı olmuştur. Bu süreçte ortaya çıkan işlerden birisi de çağrı merkezleridir. Çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firmalar, çağrı merkezi hizmetini dış kaynaktan temin etmektedir. Günümüzde çağrı merkezleri az gelişmiş bölgelerde yoğunlaşmaktadır. İlk oluşum yerleri gelişmiş bölgeler iken, burada artan maliyetlerden dolayı bir çok firma yeni çağrı merkezi yatırımlarını az gelişmiş bölgelerde yapmaktadır. Emek yoğun olan çağrı merkezleri az gelişmiş bölgelerdeki işsizlik problemini çözücü bir güç olarak görülmektedir. Bir bölgeye yapılan yatırımın bölgesel gelişmede aktif rol oynamasında, işsizliği azaltması, işgücünde kapasite geliştirmesi, farklı sektörleri geliştirmesi, yeni teknolojileri öğretiyor olması, yerel firmaları oluşturması beklenmektedir. Bu kapsamda, tezde çağrı merkezi konusu ele alınmış hem sektörün iç dinamiği hem de az gelişmiş bölgelerde kurulması sonucu yaratacağı etkiler üzerinde durulmuş ve araştırma çerçevesi bu yönde belirlenmiştir.Tez çalışması toplam altı bölümden oluşmaktadır: Giriş bölümünden sonra, ikinci bölümde bölgesel gelişme tartışmalarında temel sorunsallar ve ekonomik coğrafyada ilişkisel firma yaklaşımı, ikinci bölümde çağrı merkezlerinin ortaya çıkışı ve gelişimi, bölgesel gelişme açısından önemi ile ilgili yazındaki tartışmalar ele alınmıştır. Dördüncü bölümde ise araştırmanın çerçevesi yer almaktadır. Beşinci bölümde İstanbul'da konumlanan çağrı merkezi sektörü incelenmiş ve elde edilen bulgular ve hipotez sonuçları uyum analizi, tek yönlü ANOVA analizi, karar ağacı tekniği kullanılarak aktarılmıştır. Altıncı bölümde ise elde edilen sonuçlar ve çağrı merkezi sektörüne dayalı bir bölgesel gelişim için öneriler sunulmuştur.

Abstract:
Advances in information and communication technologies bring along changes in working and employment conditions. Automationed work is moved to distant areas and businesses get elaborate, far from the center and network-based. Another change similar to the disintegration of production process is also seen in services sector. While jobs to develop technologies are left to the developed regions, routine and demanding jobs are transferred to peripheries. This situation brings about a core-periphery division in structuring employment.In services sector, production services have an important role in economic development strategies. The most important factor in expansion of production services is outsourcing for increasing demand. One of the businesses that have emerged in this process is call centers. Firms, operating in various sectors, obtain call center service from outsource firms.Today, call centers are mostly located in less developed regions. While call centers first originated in developed regions, due to the increased costs in these regions, lots of firms have made their call service investments in less developed regions. Labor-intensive call centers are regarded as a solution to the unemployment in less developed regions. In order for an investment made in the region to have an active role in regional development, it is expected to decrease unemployment, to increase working capacity, to develop different sectors, to teach new technologies and to create local firms. Within this framework, call centers issue has been examined, their influences resulting from their being built in underdeveloped regions and internal dynamic of the sector have been dwelt on and the framework of the research has been identified in this respect in this thesis.Thesis study has totally 6 chapters: After the introduction, in the second chapter, problematics and perspectives in regional development discussing and relational view of firm in economic geography, ın the third section, emergence and growing of call centres and its importance for regional development together with discussing at literature about call centre have been discussed. In the fourth chapter, the framework of the research has been cited while in the fourth chapter, call center sector has been examined and findings and the results of the hypotheses have been cited by means of compatibility analysis, one way ANOVA analysis and decision tree technique. In the fifth chapter, suggestions have been offered for a regional development based on call center sector and the results obtained.