Ahşap kapı üretiminde müşteri tercihi ve satış sonrası memnuniyeti: Düzce ili örneği
Customer preference in wood door production and satisfaction after sales: Example of Duzce province
Yazar: ERCÜMENT HÜSEYİN DEMİRÖZ
Danışman: PROF. DR. DERYA SEVİM KORKUT
Düzce Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Orman Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ağaç İşleri = Wood Products ; Ormancılık ve Orman Mühendisliği = Forestry and Forest Engineering ; İşletme = Business Administration

Özet:
Çalışma ile ahşap kapı üretiminde müşteri memnuniyeti ve satış sonrası hizmetin belirlenmesi amaçlanmıştır. Belirlenen bu amaç doğrultusunda Düzce'de ahşap kapı üretimi yapan iki firmanın izinleri doğrultusunda müşterileri olduğu 160 daire sahibi çalışmanın kapsamını oluşturmaktadır. Çalışma kapsamında anket çalışması Düzce ilinde ikamet eden daire sahiplerine Mart-Temmuz 2017 döneminde uygulanmıştır. Çalışma sonucunda; katılımcıların yaş aralığının 22 ile 65 arasında değiştiği, %38,7'sinin 36-45 yaş aralığında toplandığı, %75,6'sının evli, %15'inin bekar olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların %45'inin kapıların üretimi ve model tercihi hakkında araştırma yapmadıkları, %31,9'unun melamin kapı, %27,5'inin panel kapı, %23,8'inin mobilya kapı, %16,9'unun lake kapı tercih ettikleri belirlenmiştir. Kapı modeli belirlenirken katılımcıların %90,6'sı kalite, %83,8'i fiyat, %41,3'ü estetik, %5,6'sı diğer faktörlerin önemli olduğunu belirtmişlerdir. Ayrıca katılımcıların %26,9'unun kapıları satın aldıkları firmanın satış sonrası hizmetinden memnun oldukları, %24,4'ünün memnun olmadıkları belirlenmiştir. Katılımcıların %43,1'i firmanın müşterilerine karşı gerekli özeni ve hassasiyeti gösterdiğini, %40,6'sı şikayet durumunda geri dönüşlerin hemen yapıldığını, %33,8'i satış sonrası hizmet için ekstra bir ödeme yaptıklarını belirtmişlerdir.
Anahtar sözcükler: Ahşap, Düzce, Kapı, Müşteri tercihi, Satış sonrası memnuniyet.

Abstract:
The aim of the study was to determine customer satisfaction and after-sales service in the production of wooden doors. In keep with this target, two producing wooden door company in Düzce which gives permission to communicate with their 160 customers, are the scope of the study. Within the scope of the study, the questionnaire was applied to apartment owners residing in Düzce during the period of March-July 2017. In the results of working; it was determined that the age range of the participants changed between 22 and 65, 38,7% were collected in the age range of 36-45, 75,6% were married and 15% were single. It was found that 45% of the participants did not research about door production and model preference but 31,9% preferred melamine door, 27,5% panel door, 23,8% furniture door and 16,9% prefer lacquered doors. When the door model was determined, 90,6% of the respondents indicated quality, 83,8% price, 41,3% aesthetic, 5,6% other factors were important. It was also determined that 26,9% of the participants were satisfied with the after-sales service of the company they purchased the door, and 24,4% were not satisfied. Of the respondents, 43,1% indicated that the company showed the necessary level of self-confidence and sensitivity, 40,6% indicated that they were immediately returned in case of complaint, and 33,8% made an extra payment for after-sales service.
Keywords: After-sales satisfaction, Customer preferences, Door, Düzce, Wooden.