Hasta perspektifinden sağlık kuruluşlarındaki süreç kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi
The effect of process quality on patient satisfaction  from patient's perspective in health institutions
Yazar: KADİR YILDIRIM
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA CAHİT UNGAN
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Süreç yönetimi = Process management

Özet:
Rekabetin gün geçtikçe arttığı sağlık kurumları bakımından hasta memnuniyeti kilit öneme sahip bir konu olup; hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet sunum süreçlerinin büyük önemi bulunmaktadır. Sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini artırmanın yolu kaliteli hizmet sunumundan geçmektedir. Hizmet sunumunun kalitesini artırmak için hizmet sunum süreçlerinin sürekli olarak iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, sağlık kuruluşlarındaki süreç kalitesinin hasta memnuniyetine etkisini ortaya koymaktır.
Çalışmanın evrenini Marmara Bölgesi'nde ikamet eden ve son bir yılda herhangi bir sağlık kuruluşundan yatarak sağlık hizmeti alan bireyler oluşturmaktadır. Çalışmada örneklem seçiminde küme örnekleme tekniğinden yararlanılarak İstanbul, Bursa, Kocaeli, Balıkesir ve Tekirdağ ve Sakarya'da ikamet eden bireyler seçilmiş ve her bir ilin nüfus büyüklüğüne göre örnekleme girecek birey sayısı belirlenmiştir. Çalışmaya 932 kişi katılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen süreç kalitesi ölçeği ve Yeşilyurt (2018) tarafından geliştirilen hasta memnuniyeti ölçeği ve katılımcıların sosyo-demografik özelliklerinden oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Veriler 12 Haziran-30 Ekim 2020 tarihleri arasında toplanmıştır. Verilerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmış olup; verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, yol analizi, korelasyon analizi, tek yönlü varyans analizi ve bağımsız örneklem t-testi kullanılmıştır.
Araştırmanın bulgularına göre, hasta kabul ve taburcu süreci, tanı ve tedavi süreci, iletişim süreci ve destek hizmetleri süreci ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, hasta kabul ve taburcu süreci, tanı ve tedavi süreci, iletişim süreci ve destek hizmetleri sürecinin hasta memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi bulunmasına karşılık, insan kaynakları sürecinin olumlu etkisi bulunmamaktadır. Katılımcıların medeni durumları ve hizmet aldığı hastanenin mülkiyetinin kamu ya da özel mülkiyete ait olması süreç kalitesi ve memnuniyette anlamlı bir farklılık oluşturmamasına karşılık; eğitim durumu ve aylık gelir her iki ölçek ve tüm boyutlarında anlamlı farklılığa sebep olmaktadır. Ayrıca, yaş gruplarına göre destek hizmetleri süreci dışındaki tüm faktörlerde fark bulunmasına karşılık Hasta Kabul ve Taburcu Süreci sadece cinsiyete göre farklılık göstermektedir.
Sonuç olarak hizmet süreçlerinin kalitesi hasta memnuniyetini etkilemektedir. Bu sebeple rekabet ortamında hasta memnuniyetini artırmak ve bu bağlamda hastaneden hizmet alan hastaların sürekliliğini sağlamak ve yeni hizmet kullanıcıları kazanmak için hizmet sunum süreçlerinin kalitesinin geliştirilmesi büyük önem arz etmektedir.

Abstract:
Patient satisfaction is a crucial issue for healthcare institutions where competition is increasing day by day. In this respect, service delivery processes are of great importance in improving patient satisfaction. The way to increase patient satisfaction in healthcare institutions is through the provision of quality services. In order to increase the quality of service delivery, service delivery processes need to be continuously improved. The aim of this study is to reveal the effect of process quality in health institutions on patient satisfaction.
The universe of the study consists of individuals whose residence is in the Marmara Region and who have received in-patient health services from any health institution in the last year. In the study, individuals residing in Istanbul, Bursa, Kocaeli, Balıkesir, Tekirdağ and Sakarya were selected using the cluster sampling technique in sample selection, and the number of individuals to be included in the sample was determined according to the population of the province. 932 individuals participated in the study. In this study, a questionnaire form consisting of the process quality scale developed by the researcher, the patient satisfaction scale developed by Yeşilyurt (2018) and the socio-demographic characteristics of the participants were used as data collection tools. The collection date of data is from 12 June to 30 October 2020. The validity and reliability analyses of the data were conducted, and data were analyzed using descriptive statistical methods, path analysis, correlation analysis, one-way variance analysis, and independent sample T-test.
According to the findings of the study, there is a significant relationship between patient satisfaction and patient admission, discharge process, diagnosis and treatment process, communication process and support services process. In addition, although the patient admission and discharge process, diagnosis and treatment process, communication process and support services process have a positive effect on patient satisfaction, it is found that the human resources process does not have a positive effect. Despite the fact that the marital status of the participants and the ownership of the hospital where the service is received belongs to the public or private ownership, there is no significant difference in the quality and satisfaction of the process; educational status and monthly income cause significant differences in both scales and all dimensions. In addition, although there is a difference in all factors except the support services process according to age groups, the Patient Admission and Discharge Process differs only by gender.
As a result, the quality of service processes affects patient satisfaction. For this reason, it is of great importance to improve the quality of service delivery processes to increase patient satisfaction in a competitive environment, ensure the continuity of patients receiving service from the hospital and gain new service users.