Elektronik ağızdan ağıza iletişim: Antalya Kemer bölgesi 5 yıldızlı otellerin Tripadvisor Türk misafirlerin yorumlarının incelemesi
Electronic word of mouth: Review of Turkish guests' comments on Tripadvisor on 5 star hotels in Antalya Kemer region
Yazar: HAKAN KILIÇ
Danışman: DOÇ. DR. ARİF AYTEKİN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turizm pazarlaması = Tourism marketing ; Tutundurma = Promotion ; Çevrimiçi tüketici yorumları = Online consumer reviews

Özet:
İnternet kullanımının artması ile sosyal medya platformları artık bir pazarlama ve
tutundurma aracına dönüşmüştür. Tüketicilerin TripAdvisor gibi platformlarda yapmış
oldukları yorumlar diğer insanların satın alma davranışını etkilemektedir. Bundan dolayı
işletmeler için elektronik ağızdan ağıza iletişim önemli bir konudur. İşletmeler bunları takip
etmeli ve bazen de hizmet telafisinde bulunmalıdır. Bir turizm eWoM platformu olan
TripAdvisor'daki yorumlar seyahat edenlerin satın alma davranışını önemli oranda
etkilemektedir. Bundan dolayı çalışmanın amacı Antalya Kemer Bölgesinde yer alan 5 yıldızlı
oteller hakkında Türk misafirlerin TripAdvisor'daki yorumlarının incelemesidir.
Tez konusu itibariyle eWoM olgusuna odaklanmaktadır. Bu kapsamda ele alınan diğer
ilişkili konular ise otellerde tutundurma, pazarlama, sosyal platformların satın alma niyetine
etkisi konularıdır. Antalya ili Kemer bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı oteller çalışmanın
kapsamını oluşturmaktadır. Verilerin çokluğundan dolayı bu otellerde konaklayan sadece
Türk vatandaşlarının yorumları incelenecektir. Çalışmada eWoM kapsamında oteller ile ilgili
en önemli sosyal platform olan TripAdvisor kullanılacaktır.
Yapılmış olan bu araştırmada elde edilen bulgular değerlendirildiğinde Türk
müşterilerin genel olarak Kemer'de bulunan beş yıldızlı otellerden memnun oldukları
görülmektedir. Kemer'deki otel işletmelerine ilişkin içerik analizi yapılarak sonuçlar
incelenmiştir. Burada en çok vurgulanan kelimelerin oteller için, güven, kalite, memnuniyet,
rezervasyon, harika, mükemmel, pahalı, hijyenik olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonuçları
incelendiğinde değerlendirilmiş olan yorumların neredeyse yarısında hijyenle ilgili bir kelime
bulunduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Social media platforms have now become a marketing and promotion tool with the
increasing use of the Internet. Consumers' comments on platforms such as TripAdvisor affect
other people's purchasing behavior. Therefore, electronic word of mouth communication is an
important issue for businesses. Businesses should monitor electronic word of mouth
platforms. Reviews on TripAdvisor, a tourism eWoM platform, have a significant impact on
travel behavior of travelers. Therefore, the purpose of the study is to examine the reviews of
Turkish guests on TripAdvisor about 5-star hotels in Antalya Kemer Region.
Research focuses on eWoM as of the thesis topic. Other related issues addressed in
this context are promotion, marketing, and the impact of social platforms on purchasing
intention in hotels. The 5-star hotels operating in the Kemer region of Antalya destination is
the scope of the study. Due to the large number of data, only Turkish citizens staying in these
hotels will be reviewed. In the study, TripAdvisor, which is the most important social
platform related to hotels, will be used within the scope of eWoM.
When the findings obtained in this research are evaluated, it is seen that Turkish
customers are generally satisfied with the five-star hotels in Kemer. Content analysis of the
hotel businesses in Kemer was made and the results were examined. It has been determined
that the most emphasized words for hotels are trust, quality, satisfaction, reservation,
wonderful, excellent, expensive, hygienic. When the results of the research were examined, it
was determined that almost half of the evaluated comments did not contain a word about hygiene.