Yiyecek içecek işletmeleri çalışanlarının gizli müşteri uygulamalarına yönelik tutumları
The attitudes of food and beverage operations' employees towards mystery shopping applications
Yazar: EMRAH YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Gizli müşteri = Mystery shopper ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Çalışanlar = Workers ; İşçi davranışı = Emloyee behaviour

Özet:
Gizli müşteri uygulamaları işletmelerin hizmet kalitesini dış bir gözlemci vasıtasıyla değerlendiren ve işletmeye bu değerlendirmenin sonuçlarını ileterek hizmet kalitesini gözlemleyen bir kontrol mekanizması olarak bilinmektedir. Gizli müşteri uygulamaları ile ilgili literatür çalışmalarında çoğunlukla işletmelerin kalite kontrolünün değerlendirilmesi ve çeşitli kurumların uygulamalarının gerçek hayattaki işleyişi üzerine araştırmalar yapılmıştır. Bu çalışmada; literatürde var olan diğer çalışmalardan farklı olarak geçmişten günümüze gizli müşteri ve gizli müşteri uygulamaları ile ilgili yapılan çalışmalar araştırılmış ve konu personel odaklı bir bakış açısıyla ele alınmıştır. Özellikle yiyecek içecek işletmelerindeki gizli müşteri kavramını, çalışanların tutumları açısından değerlendiren bu çalışmada; işletme çalışanlarının gizli müşteri uygulamalarına bakış açılarını belirlemek amaçlanmaktadır. Bu kapsamda yedi farklı ilde bulunan on bir adet beş yıldızlı otel işletmesi ile birinci sınıf lokanta işletme belgeli zincir bir restoran işletmesinin çalışanları araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmada verilerin toplanması için anket yöntemi kullanılmış ve 432 adet geçerli ankete ulaşılmıştır. Anketlerden elde edilen veriler doğrultusunda yiyecek içecek işletmelerinde çalışanların gizli müşteri uygulamalarına yönelik tutumları değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında çalışanların tutumunu oluşturan unsurların; bilişsel, duygusal, düşünsel ve davranışsal boyutlardan oluştuğu sonucuna ulaşılmıştır. Gizli müşteri uygulamaları kapsamında yöneticilerin çoğunlukla bilişsel olarak işletmenin rekabet edebilirliği ile karlılığını artıracak unsurlar üzerinde yoğunlaştığı söylenebilir. İşgörenler ise çoğunlukla duygusal olarak gizli müşteri uygulamasındaki denetimin kendilerini tedirgin ettiğinden iyi hizmet sunamama korkusu sebebiyle bu uygulamayı dikkate aldıkları sonucuna ulaşılmıştır. İşgörenlerin işe alındıklarında gizli müşteri uygulamasının işletmede kullanıldığı bilgisinin verilmesi, düşünsel boyut kapsamında, çalışanların mesleki bilgi ve becerilerini artırmakla beraber yaptıkları işi benimsemelerinde olumlu bir katkısının olduğundan bahsedilebilir. Bununla beraber işletmede gizli müşteri uygulamasının yapılması iş yerinde yeni olan işgörenlerin daha dikkatli davranmalarına sebep olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Mystery shopping is known as a control mechanism that evaluates the quality of service of an enterprise through an external observer and observes the quality of service by delivering the results of this evaluation to the enterprise. Mostly the quality control of enterprises and how the applications of various businesses work in real life have been examined in the studies within the literature on mystery shopping. Unlike other studies in the literature, in this study, previous research on mystery shoppers and mystery shopping have been analyzed and the issue has been considered from a staff-oriented perspective. This study presents the concept of mystery shopping in food and beverage operations in terms of employee attitudes, and aims to determine opinions of employees towards mystery shoppers. In this regard, the sample of this dissertation is specified as the employees of eleven five-star hotels located in seven different destinations and employees of a first-class chain restaurant with an operation license. As data collection tool, a questionnaire was designed and 432 valid questionnaires were obtained. With the obtained data via questionnaires, the attitudes of employees in food and beverage operations towards mystery shoppers were evaluated. As a result of the data analyses, the factors affecting the attitudes of employees were found as cognitive, emotional, intellectual, and behavioral dimensions. It was determined that within the scope of mystery shopping, most of the managers concentrated on the factors that would cognitively increase the competitiveness and profitability of their operations. As for emotional dimension, employees paid attention to this practice because of their fear of failing to provide good service, as they felt uneasy about the supervision of mystery shopping. With regard to intellectual dimension, giving employees the information that mystery shopping was being applied in the enterprise during recruitment process would increase their professional knowledge and skills and also would help them to embrace their enterprises or workplace. Nonetheless, it was revealed that mystery shopping applications in the operations caused new employees to act and behave more carefully.