Toplam kalite yönetimi dahilinde hasta memnuniyeti (Sivas Devlet Hastanesi'nde bir alan araştırması)
Patient satisfaction within total quality management (A case study in Sivas State Hospital)
Yazar: HATİCE GENÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MELAHAT ÖNEREN
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık sektörü = Health sector ; Sivas = Sivas ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Yönetim = Management

Özet:
Sağlık sektöründe hizmet sunan örgütler için hasta memnuniyetini ve/veya memnuniyetsizliğini etkileyen unsurların belirlenmesi ve bu veriler doğrultusunda hizmet arzının gerçekleştirilmesi dış müşteri yani hasta memnuniyetini artıracak ve o örgütün kalite seviyesini yükselterek çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurmasını sağlayacaktır.Bu çalışmanın amacı son yıllarda sağlık sektöründeki gelişmeler sonucunda giderek daha fazla önem kazanan ?Toplam Kalite Yönetimi? uygulamalarının Sivas Devlet Hastanesinde ne denli gerçekleştirilebildiği tespit edilerek hasta tatminini etkileyen unsurları, hastanede yatarak tedavi gören hastaların almış oldukları servis hizmetleri düzeyinde araştırmak ve hastaların hastane tercihlerini belirleyen faktörleri ortaya koymaktır.Araştırmanın giriş kısmında araştırmanın amacı ve önemi, araştırmanın kapsamı, araştırmanın evreni ve örneklem seçimi, araştırmanın yöntemi, araştırmanın varsayımları, verilerin değerlendirilmesi, verilerin analizleri ve bulgular, betimleyici istatistik ve güvenilirlik analizi, faktör analizleri ve araştırmada geçen tanımlamalara yer verilmiştir.Birinci bolümde kaynak taraması yapılarak, kalite kavramı ve kavramsal çerçeve açıklanmaya çalışılmıştır.İkinci bolümde toplam kalite yönetimi ve içerdiği kavramlar açıklanmaya çalışılmıştır.Üçüncü bölümde sağlık sektörü, sağlık sektöründe kalite ilişkilendirmesi ve hasta memnuniyeti kavramları açıklanmaya çalışılmıştır.Dördüncü ve son bölümde ise çalışmamızın temelini oluşturan Sivas Devlet Hastanesi'nde yatarak hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyleri araştırılmış, istatistiki veriler ve analizler sunulmuştur.

Abstract:
For organizations providing services to the health sector, determine the factors affecting patient satisfaction and/or dissatisfaction and according to these data the realization of the supply of services will increase patient satisfaction and quality by raising the levels of the organization. As a result of this progress the organisation will keep pace with competitive conditions of our times..The purpose of this study, as a result of developments in the health sector in recent years, winning more and more important, ?Total Quality Management? practices will be identified and Sivas State Hospital, in the true extent of influence on patient satisfaction, patients who received inpatient hospital services at the level of their service and investigate the factors that determine the preferences of hospital patients conductor.The introduction of the study includes, the purpose and importance of research, the research scope of the research universe and sample selection, research method, the research hypoteses, data evaluation, data analysis and findings, descriptive statistics, the definitions of reliability analysis and factor analysis.In the first section, literature has been researched and attemted to explain the consept of qualiity and conceptual framework.In the second section, has been attempted to explain the concepts of total quality management and it?s contained.The third section, has been attemted to explain the health sector, quality in the health sector, the concepts of patient satisfaction.We researched the satisfaction level of inpatients who get health service from Sivas State Hospital and presented statistical data and analysis in the fourth and last section.