Çağrı merkezlerindeki takım liderlerinin müşteri temsilcilerinin motivasyonuna etkisi
Customers of team leaders in call centers impact on the motivation of its representatives
Yazar: EMİNE ERGÜN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HİLAL HÜMEYRA ERDOĞAN
Avrasya Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Liderlik = Leadership ; Liderlik modelleri = Leadership models ; Motivasyon = Motivation ; Müşteriler = Customers ; Takım liderliği = Team leadership ; Temsilcilik = Representation ; Tüketici temsilcisi = Consumer activist ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
İçinde bulunduğumuz yüzyılda işletmeler, hızla büyüyen ve küreselleşen dünyada artan rekabet karşısında diğer işletmelerden farklı olmak ve varlıklarını devam ettirmek için en önemli etkenin çalışanları olduğunu kabullenmişlerdir. Çalışanın makine muamelesi gördüğü, motivasyon için sadece paranın kullanıldığı, caydırma ve korkutma amaçlı cezaların verildiği klasik yöntemler geride kalmıştır. Günümüzde verimlilik anlayışı iş artışından ziyade insana odaklanmış ve insanın çalışan bir robot değil sosyal ve psikolojik bir canlı olduğu kabul edilmiştir. İnsan psikolojisi faktörünün ortaya çıkmasıyla çalışanın sadece maddi olarak değil sosyolojik ve psikolojik olarak da tatmin edilmesi gerektiği düşünülmüş ve bunun için motivasyon teorileri geliştirilerek çeşitli özendirici araçlar kullanılmaya başlanmıştır.
Bu araştırma çalışmasında, takım liderlerinin çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin motivasyonu üzerinde etkisinin olup olmadığının incelenmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda çağrı merkezlerinde çalışan kişilere anket çalışması yapılmıştır. Yapılan anket analizi ile ilgili olarak çağrı merkezlerinde takım liderinin davranış ve tutumunun takım çalışanlarının motivasyonuna etkisiyle ilgili genel değerlendirmeler yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda takım liderinin çalışanların motivasyonu üzerindeki etkisi ile ilgili ifadelere katılım düzeyleri incelendiğinde katılımcıların çoğunluğunun memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir. Takım liderlerinin yönetsel davranışı, sosyal ve duygusal davranışları, motivasyon unsurları ve memnuniyet alt boyutları yaş gruplarına göre incelendiğinde 31-35 yaş grubu kişilerin anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği görülmüştür. Takım liderlerinin sosyal ve duygusal davranışları, takım liderlerinin yönetsel davranışı ve motivasyon unsurları alt boyutları incelendiğinde bekârların takım liderlerinin sosyal ve duygusal davranışları, takım liderlerinin yönetsel davranışı ve motivasyon unsurları düzeyi evlilerden anlamlı derecede daha yüksektir. Bu değerlendirmelerin sonucunda çalışanların büyük çoğunluğunun takim liderleriyle ilgili olumlu düşüncelere sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte çağrı merkezi dünyasının sunmuş olduğu çalışma saatleri, gelir ve çalışma ortamından memnun olmadıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
In the current century, businesses have accepted that the most important factor in order to be different from other businesses and to continue their existence in the face of increasing competition in the rapidly growing and globalizing world is their employees. The classical methods in which the employee is treated as a machine, only money is used for motivation, and punishments for deterrence and intimidation are left behind. Today, the understanding of productivity is focused on human rather than job increase and it is accepted that human is not a working robot but a social and psychological creature. With the emergence of the human psychology factor, it was thought that the employee should be satisfied not only financially but also sociologically and psychologically, and for this, motivation theories were developed and various incentive tools were started to be used.
In this research study, it is aimed to examine whether team leaders have an effect on the motivation of customer representatives working in the call center. In this context, a survey was conducted with people working in call centers. Regarding the survey analysis, general evaluations were made about the effect of the behavior and attitude of the team leader on the motivation of the team employees in the call centers. As a result of the analysis, when the participation levels of the statements regarding the effect of the team leader on the motivation of the employees were examined, it was determined that the satisfaction levels of the majority of the participants were high. When the managerial behavior, social and emotional behaviors, motivation elements and satisfaction sub-dimensions of the team leaders were examined by age groups, it was seen that the people in the 31-35 age group differed significantly. When the social and emotional behaviors of the team leaders, the managerial behavior of the team leaders and the motivation elements sub-dimensions are examined, the social and emotional behaviors of the team leaders, the managerial behavior of the team leaders and the motivational factors level of the singles are significantly higher than the married ones. As a result of these evaluations, it was concluded that the majority of the employees had positive thoughts about the team leaders. However, it was concluded that they were not satisfied with the working hours, income and working environment offered by the call center world.