Bankacılık sektöründe alternatif dağıtım kanallarının müşteriler üzerindeki etkisi
The effect of alternative delivery channels on customers in banking sector
Yazar: ÖZCAN COŞKUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HALİL SEVAL
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: ATM = ATM ; ATM ağları = ATM networks ; Alternatif ölçme ve değerlendirme teknikleri = Alternative assessment and evaluation tecniques ; Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Dağıtım kanalları = Distribution channels ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteriler = Customers ; Telefon = Telephone ; İnternet = Internet

Özet:
İlkçağlardan beri insanların ürettikleri mallarını pazarlama ve ihtiyaç duyduklarını satın alma işlemleri çeşitli yöntemlerle sağlanmıştır. Bunların başında yer alan mübadele yöntemiyle mallar değerleri itibariyle takaslanmıştır. Ancak takas edilecek malların değerinin birbirine denk olmaması ,malı arz edecek kimsenin her zaman bulunmaması , malların bölünebilme özelliklerinin olmaması çeşitli zorluklar ortaya çıkarmıştır.Zamanla değerli madenlerin bir değer ölçüsü kabul edilip malın ödeme aracı olarak kullanılması, paralı ekonominin doğmasında önemli etken olmuştur. Paranın bir değişim aracı olarak kullanılmaya başlaması ile birlikte insanlar ihtiyaçları dışındaki birikimlerini öncelikle güvenlik nedeniyle güvenilir buldukları mabedlere daha sonra gelir elde etmek amacıyla kuyumcu ve tefecilere vererek kazanç sağlamak istemişledir. Daha sonraları bazı girişimcilerin desteğiyle banka adı verilen kurumlar ortaya çıkmış ve zamanımıza kadar gelişerek devam etmiştir. Günümüzde ise küreselleşen dünya ile birlikte tüm sektörlerde olduğu gibi finans piyasasında da önemli değişiklikler gerçekleşmiştir. Teknolojinin ilerlemesiyle iletişim ve bilgi işlem teknolojisinin gelişmesi ve buna paralel olarak ucuzlaması hızla yaygınlaşmasını sağlamıştır. Bankacılık sektörü de bu gelişmeye kayıtsız kalmamış gerek hizmet kalitesi gerekse de maliyetleri düşürmesinden dolayı şubesiz bankacılık olarak nitelendirilen bu alana çok büyük yatırımlar yapmıştır. Müşterilerin bankaya gitmeden para çekme dahil çoğu işlemlerini yapabildiği ATM(Automated Teller Machine) bankacılığı, haberleşme hizmetlerinin yaygınlaşmasıyla Telefon Bankacılığı ve İnternetin evlere ve mobil telefonlara gelmesiyle de İnternet bankacılığı hızla gelişerek yaygınlaşmıştır. Bu araştırmada, banka müşterilerinin Alternatif Dağıtım Kanalı ürünleri olan İnternet Bankacılığı, ATM Bankacılığı ve Telefon Bankacılığını kullanım durumlarının hangi demografik değişkenlere bağlı olduğunun ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırmada veri toplama tekniği olarak Alternatif Dağıtım Kanallarının kullanımına yönelik olarak hazırlanan anket kullanılmıştır. Araştırma üç bölüm olarak planlanmıştır. Birinci Bölümde; Banka ve Bankacılığın ilk çağlardan günümüze kadar olan tarihsel gelişimi incelenmiş, bankaların faaliyet gösterdiği alanlar belirtilmiş, bankaların kapsam ve faaliyet alanlarına göre çeşitleri açıklanmıştır. İkinci Bölümde; Şubesiz bankacılığın temeli olan elektronik bankacılığın gelişimi ile alternatif dağıtım kanalı ürünleri olan ATM, Telefon ve İnternet bankacılıklarının genel durumları incelenmiştir. Üçüncü Bölümde ise: Alternatif Bankacılık hizmetlerinin müşteriler üzerindeki etkisiyle ilgili bir anket çalışması yapılmış analiz ve bulgulara yer verilmiştir.Anahtar Sözcükler: Alternatif Dağıtım Kanalı, ATM, Telefon Bankacılığı, İnternet, Bankacılığı

Abstract:
It was provided the operation of marketing which they produced and selling which they need from the early ages.The property of exchanging method replaced according to their values. However, the value of goods to be exchanged was not equal to each other, finding no one to supply the goods,and divisibility properties revealed several difficulties. In the course of time, precious metals were accepted as price measure and used as a means of payment of goods and these were the important factors in the occcuring of the paying economy. By using money as a means of changing intermediary, people have wanted to gain ground by giving their money to temple which people found more reliable and then with the aim of gain income they gave their money to jeweller and loan shark. Later, with the support of some entrepreneurs, the institutions which was called bank emerged and had continued until the present day. Today, however, as in all sectors with the globalized world has been significant changes in the financial market. Advances in technology and in parallel to the development of communication and information processing technology has become cheaper to spread rapidly. The banking sector did not remain indifferent and thanks to its service quality invested this area which has been described as branchless banking. ATM (Automated Teller Machine) banking which give customers to opportunity to make most operations including withdrawals without going to the bank, with the expansion of communication Telephone Banking and Internet Banking has developed and pervaded rapidly.The aim of this study is to examine the effect of alternative distribution channels (ATM,Telephone, Internet) which take part in Branchless Banking on customers.In the first chapter; Bank and ıts historical evoluation from the first age to present day was examined , The areas where banks operate was indicated, The types of banks were described according to its scope and range of activities .In the second chapter; with the development of Electronic Banking which is the basis of Branchless banking is examined the general condition of ATM ,Phone,Internet Banking which are the products of alternative distribution channel.In the third chapter; The survey of Alternative banking services on customers is done.