E-ticaret alanında müşteri memnuniyeti takibini etkileyen faktörlerin AHS yöntemi ile değerlendirilmesi
Evaluation of factors affecting customer satisfaction in the field of e-commerce by AHP method
Yazar: HIRAD RAZANI
Danışman: PROF. DR. YAMAN ÖMER ERZURUMLU ; DOÇ. DR. GÜL TEKİN TEMUR ASLAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde ticaretin gelişmesi ve globalleşen dünyadaki internet kullanımının hızla artmasıyla birlikte, hem işletmeler hem de müşteriler için e-ticaret her geçen gün önem kazanmaktadır. E-ticaretin başlangıç noktasından bu yana, ilerlemesini teşvik eden iki ana temel bulunmaktadır. Birinci önemli faktör, bilgi teknolojisindeki gelişmeler iken, ikinci ise, küreselleşme, yani dünyadaki insanlar, şirketler ve hükümetler arasındaki etkileşim ve entegrasyon sürecinin ticarete olan etkisi olmaktadır. Ayrıca, ülkeler arasındaki karşılıklı ekonomik ihtiyacı ve isteği de e-ticaretin oluşumuna epeyi katkıda bulunmuştur.
Hepimizin bildiği üzere, ticaretin özü iki taraftan yani satıcılar ve alıcılar dan oluşmaktadır. Satıcılar tarafından alıcı/müşterinin tutma çabası, ticaretin devam edilmesi demektir fakat E-ticarette alıcı/müşteri ile iletişimin direkt olmaması, özellikle bu konuya daha da önem kazandırmaktadır. Bu çalışmada, sektörün gelişmesini ve sürekliliğini sağlamak amacıyla, e-ticaret alanında müşteri memnuniyetini etkileyebilecek bazı önemli faktörler araştırılmaktadır. Ürün, kullanıcı deneyimi/kullanıcı arayüzü, müşteri ilişkileri ve lojistik gibi konuları ana kriter olarak, artı 14 alt kriterleriyle toplam 18 konu üzerinde araştırma yapılmaktadır. E-ticaret alanında müşteri memnuniyeti takibini etkileyen faktörlerle ilgili, sektördeki uzmanların görüşleri anket aracılığıyla alınan ve AHS yöntemi ile değerlendirilmesi yapılan bir araştırmadır.

Abstract:
Nowadays, with the development of trade and the rapid increase of Internet usage in the globalizing world, e-commerce is gaining importance day by day for both businesses and customers. There are two main fundamentals that have encouraged the progress of e-commerce since its starting point. While the first important factor is the developments of information technology, the second is the effect of globalization, the interaction and integration process among the people, companies and governments in the world of business. On the other hand, the mutual economic need and desire between the countries also contributed to the formation of e-commerce.
As we all know, the essence of trade consists of two sides, namely sellers and buyers. The effort of keeping the buyer/customer by the sellers means the continuation of the trade, but the lack of direct communication with the buyer/customer in e-commerce gives particular importance to this issue. In this study, to ensure the development and continuity of the sector, some important factors which can affect customer satisfaction in the field of e-commerce, have got under investigation. Research has been carried out on 18 topics with product, user experience / user interface, customer relations and logistics as main criteria, plus 14 sub-criteria. It is a research about the factors affecting the customer satisfaction tracking in the field of e-commerce, and the opinions of the experts in the sector were taken through a questionnaire and evaluated using the AHP method.