Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyini azaltmaya yönelik müdahale programı ön hazırlık (Keşif) aşaması
Discovery prephase of an intervention to decrease burnout in call center agents
Yazar: SEYHAN ÖZKUL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU UYSAL
İbn Haldun Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Psikoloji Ana Bilim Dalı / Klinik Psikoloji Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Psikoloji = Psychology

Özet:
COVİD-19 salgını ve getirdiği değişim kaygı, depresyon, travma sonrası stres bozukluğu gibi ruh sağlığı problemlerini artırmakla beraber, iş stresine bir yanıt olan tükenmişliğin salgın öncesinde de yaygın olduğu çağrı merkezi sektöründeki stres faktörlerini ve dolayısıyla tükenmişlik deneyimleme riskini şiddetlendirmiştir. Tükenmişliğin çalışan ve kurumlar için olumsuz sonuçları göz önünde bulundurulduğunda, tükenmişliği ve bireylerin yaşamları üzerindeki etkisini azaltmayı amaçlayan ve hedef kitlenin temel ihtiyaçları, risk faktörleri ve koruyucu faktörlerini dikkate almakta ve katılımcıları hazırlık sürecine aktif olarak dahil eden müdahale programlarına olan ihtiyaç da artmaktadır. Bu bağlamda bu tez çalışması tükenmişliği azaltmaya yönelik bir müdahale programı geliştirme sürecinin ön hazırlık aşaması olan keşif aşaması kapsamında yarı-yapılandırılmış görüşmeler ile çağrı merkezi çalışanlarının temel psikososyal ihtiyaçları ve stresörlerine dair veriler elde etmeyi ve uygulanan ölçekler ile hedef kitlenin mevcut psikolojik iyi oluş seviyeleri, stresörleri ve kişisel kaynaklarına dair verilerek elde ederek oluşturulması muhtemel bir müdahale programında müdahale edilebilecek değişime açık mekanizmaları tespit etmeyi ve tespit edilen mekanizmalara yönelik literatürdeki mevcut çalışma içeriklerini sentezleyerek bir potansiyel tükenmişlik müdahale programı içerik listesi oluşturmayı amaçlayan sabit karma yöntem yakınsak desenli bir araştırmadır. Çalışma kapsamında 11 çağrı merkezi çalışanı ile yarı-yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiş ve 135 çağrı merkezi çalışanından sosyo-demografik veriler ve ölçek verileri toplanmıştır. Araştırma kapsamında Kısa Psikolojik Sağlamlık Ölçeği, Maslach Tükenmişlik Ölçeği, Warvick-Edinburgh Mental İyi Oluş Ölçeği, Depresyon, Anksiyete ve Stres Ölçeği 21, İş Talepleri Ölçeği ve Koronavirüs Korkusu Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre katılımcıların stres, iş talepleri ve koronavirüs korkusunun artması ile beraber psikolojik sağlamlık seviyelerinin düşük olması tükenmişlik seviyelerini artırmaktadır. Artan tükenmişlik seviyeleri ise depresyon ve anksiyete deneyimleme riskini artırmakta ve iyi oluşu olumsuz yönde etkilemektedir. Bu sonuçlara göre müdahale programı içeriğinde önceliğin iş taleplerinin neden olduğu stresin azaltılması ve tükenmişlik koruyucu faktörlerinden psikolojik sağlamlığın artırılması olması tükenmişliğin azaltılmasında daha etkili olacaktır. Ağırlıklı olmasa da koronavirüs korkusunun da diğer konular işlenirken ele alınması faydalı olabilecektir.

Abstract:
While the COVID-19 pandemic and the change it brought increased mental health problems, it also exacerbated the stress factors and thus the risk of experiencing burnout in the call center sector. Considering the severe negative consequences of burnout for employees and institutions, the need for intervention programs that aim to reduce burnout and its impact on individuals' lives is also increased.  Since the interventions that take into account the basic needs, risk factors and protective factors of the target group, and actively involve the participants in the preparation process are found to be more effective, this thesis study aims to obtain data on call center employees' basic psychosocial needs, stressors, current mental well-being levels, personal resources and mechanisms open to change by intervention through the semi-structured interviews and the scales applied. Moreover, to create a potential burnout intervention program content list by synthesizing the existing study contents in the literature for the detected change mechanisms within the scope of the discovery phase of an intervention program to reduce burnout. Within the scope of the study, semi-structured interviews were conducted with 11 call center employees and socio-demographic data and scale data were collected from 135 call center employees. Brief Psychological Resilience Scale, Maslach Burnout Scale, Warvick-Edinburgh Mental Well-Being Scale, DASS 21, Job Demands Scale and Fear of Coronavirus Scale were applied. According to the results of the study, the low level of psychological resilience and high level of stress, job demands and fear of coronavirus increases the levels of burnout along with the risk of experiencing depression and anxiety and negatively affect well-being. According to these results, reducing the stress caused by job demands and increasing psychological resilience will be more effective in reducing burnout. Although not predominantly, the fear of coronavirus can be addressed along with these factors.