Otomotiv servislerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma ve öneriler
An investigation and proposals on the customer satisfaction of automotive services
Yazar: MEHMET OKKALI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. FERHAT GÜNGÖR
Marmara Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZETOTOMOT V SERV SLER NDE MÜŞTER MEMNUN YETÜZER NE B R ARAŞTIRMA VE ÖNER LERçerisinde bulunduğumuz otomotiv pazarı zor bir rekabetin yaşandığıbelirsizliklerle dolu çalkantılı bir ortamdır. Otomotiv sektörünün ülkemizekonomisinin belkemiğini oluşturduğu ve son yıllarda sektörde satış rekorlarınınkırıldığı bir gerçektir. Sektörde sürekli olan bu değişim ve kalite artışına bağlı olarak,müşterilerin de beklenti, davranış ve düşünceleri de aynı hızda değişmektedir. Budurum trafiğe çıkan araçların sayısındaki artışın yanı sıra niteliklerini dedeğiştirmekte ve aynı zamanda servis gereksinimlerini de arttırmaktadır. Sürücüleraraçlarının teknolojik donanımları arttıkça servislerden daha kaliteli hizmetsunmalarını beklemekte ve seçici davranmaya başlamaktadırlar.Bu çalışmada AB standartlarına ulaşma çabalarında olduğumuz şu günlerdesatış sonrası hizmet sektörünü oluşturan yetkili veya yetkisiz servislerin servisyönetimi ve çalışanlarının teknik ve davranış kaliteleri araştırılmıştır. Diğer yandanmüşteri memnuniyetini araştırmak üzere taşıt kullanıcıları üzerinde de bir araştırmayapılmış ve bu araştırma verileri diğerleriyle kıyaslanarak ülkemizde servis-müşteriprofili ortaya konulmuştur. Ortaya çıkan tablo irdelenerek genel sorunlar üzerindeçözüm önerileri sunulmuştur.Otomotiv servislerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyetininaraştırmasına yönelik yapılan bu çalışma ürüne yönelik olmayıp hizmete yönelik birçalışma olmuştur. Bu çalışmayı yaparken anket araştırmasından yararlanılmıştır.Anket sonuçları Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yöntemiyle değerlendirilmiştir.Anket uygulaması işyeri sahiplerini, serviste çalışan personeli ve müşterilerikapsamıştır. Her üç gruba da sorulan soruların hepsi birbiri ile eşlenik olacak şekildehazırlanmıştır.Temmuz, 2006 Mehmet OKKALI

Abstract:
ABSTRACTAN INVESTIGATION AND PROPOSALS ON THE CUSTOMERSATISFACTION OF AUTOMOT VE SERV CESThe automotive market we find ourselves in is a rough environment full ofuncertainties and tough competition. The automotive sector makes up the backboneof our country?s economy, and in recent years has broken sales records. The constantchanges and rise of quality standards in the sector, links to the same rate of change incustomer opinions, behaviour and expectations. These circumstances lead to a rise innumbers of vehicles used on the road, as well as the increase in quality and at thesame time, the increase in service requirements.. As the technological capabilities oftheir vehicles increase, drivers are becoming more selective and expecting a betterquality of service.In this study, the after-sales service sector (struggling to reach European Unionstandards) of authorised and unauthorised services, their service management, andthe quality of techniques and behaviour of employees, has been investigated. Fromanother perspective, in order to find out the customer satisfaction, an investigationtook place on vehicle users, which was used to draw up a service-customer profilein the country, when compared with the rest of the findings. The table produced fromthis was thoroughly analysed and suggestions of solutions for the main issues havebeen presented.The investigation aimed at the customer satistaction of automotive servicesusers, was not from a product perspective, but from a service perspective. This studyhas benefited from a research survey. The findings of the survey have been evaluatedusing the Analytic Hierarchy Process (AHP) method. The implementation of thesurvey covered the business owners, employees who work at the services, and theircustomers. All questions aimed at the three groups have been chosen to interlinkwith each other.July, 2006 Mehmet OKKALI