Kargo dağıtım hizmetleri sunan firmalar ile hizmetlerden faydalanan müşterilerin karşılaştırılması, müşteri memnuniyet ve sadakatinin ölçülmesi
Comparing companies offering cargo distribution services with customers benefiting from the services, measuring customer satisfaction and loyalty
Yazar: MUHAMMED ÖMER ÇİNAR
Danışman: DOÇ. DR. MUHAMMED İHSAN ÇUBUKCU
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration

Özet:
Küreselleşen dünyada teknolojinin gelişimiyle birlikte e-ticaret platformlarına ilgi artmaktadır. Artan bu ilgi kargo dağıtım hizmetlerine olan ihtiyacı da artırmış ve sektörün büyümesine sebep olmuştur. Özellikle Covid-19 pandemi tedbirleri kapsamında müşteri tercihlerinin bireysel alışveriş anlayışından uzaklaşıp çevrimiçi alışveriş ortamlarına yönelmesiyle birlikte kargo sektörüne olan ihtiyaç sürekli olarak artmıştır. Ayrıca kargo dağıtım hizmetlerinden yararlanan kişi sayısının fazla olması, istihdamı artırması ve ülke ekonomisine yaptığı katkılar sayesinde hızlı büyüyen sektörler arasında yerini almıştır. 2021 yılında e-ticaretten kaynaklı kargo ve kurye hizmet 
sektörü 3 milyar 347 milyonluk siparişi müşterilerine teslim etmiş ve 2022 yılında ise 4 milyar 685 milyon adetlik dağıtımı gerçekleştirmiştir. Bu bağlamda düşünüldüğünde her yıl artan iş gücüyle birlikte sektöre katılım sağlayacak firmaların artabileceği de öngörülmektedir. Bu çalışmanın amacı kargo dağıtım hizmetlerinden faydalanan bireysel müşterilerin hizmet kalitesi algısını, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve kargo firmalarının sunmuş oldukları hizmetler ile müşterilerin almış oldukları hizmetlerin karşılaştırılmasını kapsamaktadır. Anket Gökçen Songur'un yüksek lisans çalışmasından faydalanılarak hazırlanmıştır. Araştırma zaman kısıtı ve maddi imkanlar sebebiyle Erzurum İl Merkezini kapsamaktadır. Araştırmada veriler, müşterilere (401), firma yetkililerine ve personellere (33) yüz yüze ankette uygulanan ifadelerden elde edilerek bulunmuştur.
Araştırma sonuçlarına göre, Erzurum il merkezinde araştırmaya katılan kargo firması yetkilileri ve çalışanlarının vermiş oldukları kargo hizmetlerinin üst seviyede olduğu, ancak müşteriler tarafından alınan hizmetlerin firmaların belirttiği seviyede olmadığı tespit edilmiştir. Kargo dağıtım hizmetlerinden yararlanan erkek müşterilerin kadın müşterilerden daha fazla memnuniyetlik seviyesine sahip olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin sırasıyla hız, zaman, güvenilirlik, personel, teknoloji ve ulaşılabilirlik hizmet alt boyutları olurken, müşteri sadakatini etkileyen en önemli hizmet alt boyutları sırasıyla güvenilirlik, personel, hız, ulaşılabilirlik, zaman ve teknoloji olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Firmaların sunmuş olduğu hizmetlerle müşterilerin almış olduğu hizmetler karşılaştırıldığında da sıralamanın farklı olduğu; firmalar açısından sırasıyla hız, personel, güvenilirlik müşteriler açısından ise güvenilirlik, personel ve teknoloji faktörlerinin yer aldığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Kargo, Dağıtım Hizmetleri, Yeşil Dağıtım, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakat

Abstract:
In the globalizing world, along with the advancement of technology, there has been an increasing interest in e-commerce platforms. This growing interest has also increased the demand for courier and delivery services, leading to the growth of the sector. Especially during the Covid-19 pandemic measures, as customer preferences shifted away from traditional shopping towards online shopping environments, the need for courier services has consistently risen. Additionally, the high number of people benefiting from courier delivery services, its contribution to employment, and its impact on the national economy have placed it among the rapidly growing sectors. In 2021, the courier and courier service sector, driven by e-commerce, delivered 3.347 billion orders to customers, and in 2022, it delivered 4.685 billion orders. In this context, it is also anticipated that the number of companies entering the sector may increase every year, along with the increasing workforce.
The purpose of this study encompasses the perception of service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and a comparison of the services provided by courier companies with the services received by individual customers. The survey was prepared by benefiting from Gökçen Songur's master's thesis. Due to time constraints and financial limitations, the research covers the city center of Erzurum. In the research, data were obtained through faceto-face surveys conducted with customers (401), company officials, and personnel (33).
According to the research results, it has been determined that the cargo services provided by the participating cargo company officials and employees in the center of Erzurum province are at a high level. However, the services received by customers are not at the level indicated by the companies. It has been found that male customers who benefit from cargo distribution services have a higher level of satisfaction compared to female customers. The most important factors affecting customer satisfaction are respectively the service sub-dimensions of speed, time, reliability, personnel, technology, and accessibility, while the most important service sub-dimensions affecting customer loyalty are respectively reliability, personnel, speed, accessibility, time, and technology. When comparing the services provided by the companies with the services received by the customers, it has been observed that the ranking is different; for companies, the factors include speed, personnel, and reliability, whereas for customers, the factors include reliability, personnel, and technology.

Keywords: Cargo Delivery Services, Green Distribution, Customer Satisfaction, Customer Loyalty