Covıd-19 pandemi döneminde e-müşteri algılarının ürün kategorilerine göre karşılaştırılması
Comparison of e-customer perceptions by product categories during the Covid-19 pandemic period
Yazar: SATİYE MERVE KOÇ
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE AYDIN
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Korona virüsler = Coronaviridae ; Tüketim ürünleri = Consumption products

Özet:
Covid-19 salgınının pandemik bir kriz yarattığı ve etkilerinin tüm dünyada sosyal, psikolojik ve ekonomik alanlarda değişimlere neden olduğu bilinmektedir. Pandemi döneminin fiziki kısıtlamaları, bireylerin alışveriş yöntemlerini etkilemekte ve küresel e-ticaret gelişimini desteklemektedir. E-ticaret, işletmeler için gün geçtikçe daha da tercih edilen bir pazar haline gelmekteyken, tüketiciler için de sunduğu avantajlar sayesinde daha kolay bir alışveriş yöntemi olarak görülmektedir. Pandemi döneminde birçok sektör ve ürün grubu pazarlama yöntemlerini geliştirmiş ve faaliyetlerine sanal platformlarda devam etmişlerdir. Tüketiciler tarafından sıklıkla tercih edilmiş ve büyük bir dijital dönüşüm yaşadığı görülmüş üç ürün kategorisi; gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri olarak çalışma kapsamında incelenmiştir. Belirlenen ürün kategorileri üzerinden e-ticaretten alışveriş yapan müşteriler çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. 
İnternetten satın alma faaliyeti gerçekleştiren müşterilerin alışverişlerine karşı geliştirdiği algılarını belirleyebilmek, sunulan ve temin edilen hizmet kalitesini ölçümlemek adına önem arz etmektedir. Bu nedenle ortaya çıkarılmış e-müşteri algıları; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri, kontrol ve risk algıları çalışmanın ölçeğini oluşturmaktadır. Bu çalışma, e-müşteri algılarında pandemik bir dönemde ürün kategorileri (gıda, tekstil, teknoloji) arasında farklılık olup olmadığını araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; e-ticaretten alışveriş yapan 447 tüketici ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri ve kontrol algılarının, gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri arasında farklılaştığı; fakat risk algısının farklılaşmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda literatüre ve araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
It is well-known that the COVID-19 epidemic created a pandemic crisis, and the effects of the pandemic caused changes in social, psychological, and economic fields all over the world. The physical restrictions of the pandemic affected the shopping methods of individuals. Moreover, it encouraged the development of global e-commerce. While e-commerce is becoming an increasingly preferred market for businesses, it is also seen as a more effortless shopping method thanks to the advantages it offers consumers. During the pandemic, many sectors and product groups developed their marketing methods and continued their activities on virtual platforms. The study focused on three product categories: food, textiles, and technology, which have all experienced significant digital transformations. Furthermore, consumers frequently select these categories. Customers who shop online through the determined product categories constitute an example of the study.
It is significant to determine the perceptions of customers who make online purchases based on their shopping and to measure the quality of service provided. For this reason, the e-customer perceptions revealed (benefit, security, personalization, customer relations, control, and risk perceptions) constitute the scale of the study. This study took place to see if there were any differences in how e-customers felt about several product categories (food, textiles, and technology) during a pandemic. To this goal, 447 internet shoppers participated in an online survey. The results of the study indicate the existence of significant variations across the product categories of food, textiles, and technology in terms of usefulness, security, personalization, customer interactions, and control, but not in terms of risk perception. The literature and researchers on the findings received a large number of recommendations.