Müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara katkısı: MEDAŞ örneği
Customer relations management's contribution to corporate reputation: The case of MEDAŞ
Yazar: EMRE KIRKIMCI
Danışman: PROF. DR. AHMET TARHAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektrik dağıtım şirketleri = Electiricity distrubution companies ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; İtibar = Reputation

Özet:
İşletmelerin gelişmesi ve büyümesinde müşteri ilişkileri yönetimi çok önemli bir konuma sahiptir.  Özellikle müşterileri tatmin etmek ve onlara istedikleri hizmeti sunmanın en önemli anahtarı müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu nedenle işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirmenin önemini iyi kavraması gerekmektedir. Zira ürün ve hizmet kalitesini müşterilerin istek ve talepleri doğrultusunda gerçekleştiren işletmelerin kurumsal itibarları da olumlu derecede artmaktadır.  Dolayısıyla kurumsal itibarın gelişmesi ve artması açısından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının başarılı şekilde uygulanması gerekmektedir.  

Bu kapsamda yapılan araştırmanın amacı müşteri ilişkileri yönetimi ve kurumsal itibarın işletmeler üzerindeki rolünü, birbiriyle etkileşimini, farklarını, benzerliklerini ve müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara olan katkısını Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi örneğinde ortaya koymaktır. Bu doğrultuda Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi'nin hedef kitlesinden gelen müşteri istek, talep ve şikâyetlerinin hangi kanallardan geldiği, gelen istek, talep ve şikâyetlerin ne kadar sürede çözüme ulaştırıldığı şirket yetkililerinden alınan bilgiler doğrultusunda oluşturulmuştur. Bu doğrultuda sağlanan müşteri ilişkileri yönetim sürecinin kurumsal itibara olan katkısı, Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi'nin hizmet verdiği 6 ilde (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) elektrik hizmeti alan müşterilerle 10.08.2021-25.10.2021 tarihleri arasında anket yapılarak ulaşılan sonuçlar neticesinde oluşturulmuştur.

Bu kapsamda yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ışığında müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibar benzerlik ve farklılık gösterme durumunun demografik değişkenlere göre değişkenlik gösterdiği belirlenmiştir. Aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibarının birbiriyle olan korelasyon ilişkisinin istatiksel olarak pozitif yönde ve anlamlı derecede yüksek korelasyon ilişkisi olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kurumsal İtibar

Abstract:
Customer relationship management has a very important position in the development and growth of businesses. In particular, the most important key to satisfying customers and providing them with the service they want is to ensure customer satisfaction. For this reason, businesses need to understand the importance of developing their products and services. Because the corporate reputation of the companies that realize the product and service quality in line with the demands and demands of the customers also increases positively. Therefore, in order to develop and increase corporate repotation, succesful implemantation of customer relationship management praties is required.

	The aim of the research conducted in this context is to reveal the role of customer relationship management and corporate reputation on businesses, their interaction with each other, their differences, similarities and the contribution of customer relationship management to corporate reputation in the example of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi. In this direction, the channels from which the customer requests, demands and complaints from the target audience of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi are received, and how long the requests, demands and complaints are resolved, have been established in line with the information received from the company officials. The contribution of the customer relations management process provided in this direction to the corporate reputation, as a result of the results obtained by conducting a survey between 10.08.2021-25.10.2021 with customers receiving electricity service in 6 provinces (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) where Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi provides service. was created.
	
	In the light of the findings obtained as a result of the analyzes made in this context, it has been determined that the similarity and difference of customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation vary according to demographic variables. At the same time, it has been determined that the correlation relationship between customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation has a statistically positive and significantly high correlation relationship.

Keywords: Customer Relations, Customer Relationship Management, Corporate Reputation.