Sağlık kurumlarında iletişim sorunlarının analizi: Trabzon Ortahisar ilçesinde bir uygulama
Analysis of the problems of communicative conflicts in health institutions: The case of Trabzon Ortahisar district
Yazar: MERAL KIVANÇ
Danışman: PROF. DR. HASAN ÖZYURT
Avrasya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık iletişimi = Health communication ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel ; Trabzon-Ortahisar = Trabzon-Ortahisar ; Ölçekler = Scales ; İletişim sorunları = Communication problems

Özet:
Bu araştırmayla kamu hastanelerindeki hasta ile sağlık personeli arasındaki iletişim problemleri incelenerek önerilerde bulunulması amaçlanmıştır. Araştırma, genel tarama modeli kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmanın evrenini Trabzon Kanuni  Eğitim ve Araştırma  Hastanesi ile Fatih Devlet Hastanesine başvuran 300.000 hasta oluşturmuştur. Örneklemini ise bu hastalardan rastlantısal biçimde seçilmiş 468 hasta oluşturmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak 33 sorudan oluşan "Hasta Memnuniyet Ölçeği" kullanılmıştır. Anket uygulaması 2016 Mayıs- Haziran aylarında tamamlanmıştır. Verilerin analizi SPSS 21.0 programı ile yapılmış ve sonuçlar %95 güven düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda hipotezlerin test edilmesinde kullanılacak analiz teknikleri, hasta memnuniyeti ölçeği kullanılarak hesaplanan hasta memnuniyet puanının normal dağılıma uygunluk gösterme durumuna göre belirlenmiştir. Puanın normal dağılıma uygunluk göstermediği için parametrik olmayan testlerden Kruskal- Wallis H ve Mann- Whitney U Spearman analiz tekniklerinden faydalanılmıştır. 
Araştırmanın sonucunda, hastaların büyük çoğunluğunun hastane çalışanları ile iletişim sorunu ve tartışma yaşamadığı ortaya çıkmıştır. Sorun yaşayan katılımcıların büyük çoğunluğunun sağlık görevlisi-hasta bakıcı ve güvenlikle ilgili sorun yaşadıkları görülmüştür. Erkek hastaların (kadın hastalara göre) muayene öncesi hizmetlerden; kişisel ihtiyaçların karşılanması, tetkik hizmetlerinden ve hasta memnuniyeti açısından daha memnun olduğu belirlenmiştir. Ayrıca muayene öncesi hizmetler ve genel görünümün yaşa göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Diğer taraftan hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışması vb. durum yaşamayan hastalar yaşayan hastalara göre daha memnun olduğunu; sağlık personeli ile iletişim sorunu yaşayanların genel memnuniyetinin diğer personel ile iletişim sorunu yaşayanların genel memnuniyetine göre daha düşük olduğunu söyleyebiliriz. Genel memnuniyet düzeyinde ise genel görünüm memnuniyetinin yaşa ve sağlık güvencesine göre anlamlı farklılık gösterdiği; hasta memnuniyeti ve muayene öncesi hizmetler memnuniyetinin, hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışma yaşama durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği; hekimlik hizmetleri memnuniyetinin hastane çalışanları ile iletişim sorunu/tartışma yaşama durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır.
Hastaneler hizmet kalitesini oluşturan tüm unsurları aynı düzeyde ön plana çıkartan stratejiler geliştirmeli ve uygulamaya koymalıdır. Hastanelerin bu çalışmalarında muayene öncesi hizmetler ve fiziksel görünüm boyutları konularında yoğunlaşması gerektiği önerilebilir. Bir başka deyişle, mevcut sağlık politikaları sağlıkta var olan eşitsizlikleri ortadan kaldıracak şekilde yeniden düzenlenmeli ve herkesi aynı seviye ve kalitedeki sağlık düzeyine ulaştırabilmelidir.

Abstract:
With this research, it is aimed to examine the communication problems between the patients and the health personnel in the public hospitals and to make suggestions. The research was conducted using the general screening model. The universe of this study consisted of 300. 000 patients who applied to Trabzon Kanuni Education and Research Hospital and Fatih State Hospital. The sample consisted of 468 patients selected randomly from these patients. The "Patient Satisfaction Scale" consisting of 33 questions was used as data collection tool in the research. The survey was completed in May-June 2016. Analysis of the data was performed with the SPSS 21.0 program and the results were evaluated at 95% confidence level. The analytical techniques to be used in testing the hypotheses in the study were determined according to the normal distribution of the patient satisfaction score calculated using the patient satisfaction scale. Kruskal-Wallis H and Mann-Whitney U Spearman analysis techniques were used for the non-parametric tests because the score was not normally distributed.
As a result of the research, it has emerged that the vast majority of patients do not have communication problems and discussions with hospital staff. It has been observed that the vast majority of problem participants have problems with health care-nursing care and safety. Male patients (according to women's disease) pre-examination services; Satisfaction with personal needs, examination services and patient satisfaction. In addition, it was determined that pre-examination services and general appearance differ according to age. On the other hand, communication problem / discussion with hospital staff, etc. The situation is more pleased than the living patients are living patients; We can say that the general satisfaction of those who have communication problems with health personnel is lower than the general satisfaction of those who have communication problem with other personnel. At the level of general satisfaction, general satisfaction was significantly different according to age and health insurance. Patient satisfaction and pre-examination service satisfaction were significantly different according to communication problem / discussion with hospital staff; It was found that the satisfaction of the medical services showed a significant difference according to the communication problem / discussion with the hospital employees.
Hospitals should develop and implement strategies that bring all elements of service quality to the foreground at the same level. It may be suggested that hospitals should concentrate on their pre-examination services and physical appearance dimensions in these studies. In other words, current health policies must be rearranged to achieve health at the same level and quality, in a way that will remove existing inequalities in health.