Eğitim sektöründe hizmet kalitesinin analizi: Kalite fonksiyon göçerimi ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin entegrasyonu ile bir uygulama
Analysing service quality in the education sector: An application with the integration of quality function deployment and multi-criteria decision-making methods
Yazar: İBRAHİM KADİR DEMİR
Danışman: PROF. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bulanık analitik hiyerarşi süreci = Fuzzy analytical hierachy process ; Eğitim sektörü = Education sector ; Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
Ülkelerin sosyal ve ekonomik gelişmişlik düzeyi, eğitim seviyesine bağlı olarak değişkenlik göstermekte ve sunulan eğitim hizmetlerinin kalitesiyle doğru yönlü bir ilişki içerisinde hareket etmektedir. Toplumların geleceklerini şekillendiren ve kalıtımsal bir miras niteliği taşıyan eğitim hizmetlerinin kalitesi, yüksek rekabetin hüküm sürdüğü günümüz dünyasında, eğitim kurumlarının ayakta kalabilmesi için bir ön koşul olarak kabul edilmektedir. Dolayısıyla eğitim kurumları, rekabetçi yapılarını koruyabilmek ve öğrenci beklentilerini karşılayabilmek için faaliyetlerini başarı odaklı bir bakış açısıyla geliştirmeyi ve öğrenci beklentilerine uygun biçimde dizayn etmeyi hedeflemektedir. Bu bakımdan, eğitim hizmetlerine ilişkin değerlendirmeler yapılarak iyileştirmelerin planlanması ve eğitim hizmetleri için tahsis edilmiş sınırlı kaynakların doğru biçimde dağıtılması önem arz etmektedir.

Bu çalışmada, eğitim sektöründe hizmet kalitesinin, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) ve Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemlerinin entegrasyonuna dayalı olarak değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Kullandığı yöntem ve uygulandığı sektör itibariyle neredeyse yok denecek kadar az sayıda örneği bulunan bu araştırmanın örneklemini, Türkiye'deki 25 farklı ilde bulunan yabancı dil kurslarında eğitim görmüş yükseköğretim seviyesindeki 250 öğrenci oluşturmaktadır. Çalışmada, Parasuraman vd. (1986) tarafından geliştirilen hizmet kalitesi boyutlarına ek olarak "Dijital Dönüşüm" ün yer aldığı 6 boyutlu modifiye bir SERVQUAL ölçekten faydalanılmıştır. Söz konusu boyutların BAHP analizi ile ağırlıklandırılması neticesinde, en yüksek önem seviyesine sahip kriterin "Güvence" olduğu ve bu kriteri sırasıyla "Güvenilirlik", "Cevap Verebilirlik", "Empati", "Dijital Dönüşüm" ve "Fiziksel Olanaklar" boyutlarının takip ettiği tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca, BAHP yöntemine entegre bir KFG süreci yürütülerek çeşitli çıkarımlar yapılmış ve politika önerileri sunulmuştur. Tüm bunların yanı sıra, gelecekteki araştırmalarda geliştirilmek ve test edilmek üzere öğrenci beklentilerinin sınıflandırıldığı yeni bir model önerisinde bulunulmuştur. Bu model, beklentinin kimliğine dayalı bir sınıflandırma örneği sunmakta ve "Eğitmene İlişkin Beklentiler", "Müfredat ve Kaynaklara İlişkin Beklentiler", "Fiziksel Olanaklara İlişkin Beklentiler", "Kurum Kültürüne İlişkin Beklentiler", "Toplumsal Fayda Beklentileri" ve "Dijitalleşme Beklentileri" olmak üzere 6 başlıktan oluşmaktadır.

Abstract:
The level of social and economic development of countries varies depending on the level of education and acts in a direct relationship with the quality on education services provided. The quality of educational services, which shapes the future of societies and is an inherited heritage, is accepted as a prerequisite for the survival of educational institutions in today's highly competitive world. Therefore, educational institutions aim to develop their activities with a success-oriented perspective and design them in accordance with student expectations in order to maintain their competitive structure and meet student expectations. In this respect, it is important to plan improvements by evaluating educational services and to distribute the limited resources allocated for educational services in the right way.

In this study, it is aimed to evaluate the service quality in the education sector based on the integration of Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) and Quality Functional Deployment (QFD) methods. The sample of this research, which has almost no examples in terms of the method used and the sector in which it is applied, consists of 250 students at higher education level who have been educated in foreign language courses in 25 different provinces in Turkey. In the study, in addition to the service quality dimensions developed by Parasuraman et al. (1986), a modified SERVQUAL scale with 6 dimensions including "Digital Transformation" has been used. As a result of the weighting of these dimensions with FAHP analysis, it has been determined that the criterion with the highest level of importance is "Assurance", followed by "Reliability", "Responsiveness", "Empathy", "Digital Transformation" and "Tangibility". In the study, various inferences have been made and policy recommendations have been presented by conducting a QFD process integrated with the FAHP method. In addition to all these, a new model for categorising student expectations is proposed to be developed and tested in future research. This model provides a classification example based on the identity of the expectation and consists of 6 headings: "Expectations Regarding the Instructor", "Expectations Regarding Curriculum and Resources", "Expectations Regarding Physical Facilities", "Expectations Regarding Institutional Culture", "Expectations Regarding Social Benefits" and "Expectations Regarding Digitalisation".