Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in the healthcare services and an applicati̇on to measure service quality with servqual method
Yazar: DİLARA ŞANSEL ARISOY
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Hizmet sektörü bilgi, teknoloji, küreselleşme ve iletişimin hızlı gelişimi ile bugün önemli bir konumdadır. Hizmetlerin soyut olması, heterojen olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür. Sağlık sektörü birincil ihtiyaçlarımıza dönük, her zaman varlığını sürdürecek bir alandır. Bu yüzden bu alanda belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteri tatminin sağlanması son derece gereklidir. Araştırmanın temel amacı, Niğde ilinde hizmet sunan 10 aile sağlığı merkezinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri memnuniyet derecesini ölçmek ve hastaların cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 500 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda, boyutlar Servqual puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru empati, güvenilirlik, güvence, heveslilik, fiziksel değerler şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir.

Abstract:
The service sector became important with the rapid development of information technology, globalization and advences in digital communication. It is difficult to determine customer expectations and perceptions in services because of the fact the services are intangible, heterogeneous and difficulty of setting standards. Healthcare sector is growing rapidly and becoming an important part of the economy. It is therefore very important to set up quality standards in measuring service sector quality. The main purpose of this study is to determine customer expectations. Of the patients in 10 family health centers in Niğde and perceptions of these patients after taking the healthcare service. İn this way the degree of customer satisfaction is measured according to gender, education, social security and levels of income. Seervqual scala developed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry is used in this study. The survey covers a sample of 500 patients. The dimensions of quality are measured by empathy, reliability, assurance, responsiveness and physical values. Servqual scores are calculated an service quality is interpreted according to scores.