Dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkileri: Bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Effects of digitalization on customer experience: Research on customers of a bank
Yazar: SEMRA ŞENCAN
Danışman: DOÇ. DR. HAKKI AKTAŞ
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteriler = Customers ; Sayısallaştırma = Digitization

Özet:
Günümüzde teknolojik gelişmelerin ve rekabetin artışı ile insanların ve örgütlerin eksenine giren dijitalleşme, tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektörünü içine almıştır. Dijital dönüşüm süreci ile bankaların iş yapma usulleri, iş akış şemaları ve iş yapış biçimleri gelişen teknolojiden faydalanılarak baştan tasarlanmıştır. Teknolojik araçların, internetin ve akıllı telefon kullanımlarının her geçen gün günlük yaşamda yaygınlaşması ve buna paralel olarak müşteri istek ve ihtiyaçlarının farklılaşması dijital dönüşüm sürecinde önemli bir rol oynamaktadır. Müşteri kazanımını ve maliyet avantajını sağlayarak karlılığını arttırmak isteyen bankalar, dijital dönüşüm sürecinde müşteri odaklı hizmet yelpazesini geliştirmektedir. Bu çalışmanın amacı, dijital dönüşüm süreci ile bankalarda gelişen yeni teknolojiler ve alternatif dağıtım kanallarının müşteri memnuniyetine etkisini ortaya koymaktır. Nitel araştırma yöntemi ile yürütülen bu araştırma Antalya'da özel bir bankanın müşterileri (n=50) ile gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara Google formlarda hazırlanan ve pandemi koşulları sebebi ile mail yolu ile yöneltilen görüşme formunda demografik sorular ve müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü ifadeler yer almaktadır. Katılımcıların %96,2'si dijital bankacılık faaliyetlerini kullanmaktadır. Katılımcıların %91'i dijital dönüşüm sürecinde gerçekleştirilen bankacılık hizmetlerden memnun olmakla birlikte geliştirilmesi için önerilerde bulunmuştur. Katılımcıların dijital bankacılık hizmetlerini zaman tasarrufu sağlaması ve hızlı olması nedeniyle tercih ettikleri görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler: Dijitalleşme, Bankacılık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Today, with the increase in technological developments and competition, digitalization, which has entered the axis of people and organizations, has included the banking sector in our country as well as in the whole world. Along with the digital transformation process, the business methods, work flow charts and ways of doing business of banks have been redesigned by taking advantage of the developing technology. The widespread use of technological tools, the internet and smart phones in daily life and the differentiation of customer requests and needs in parallel with this play an important role in the digital transformation process. Banks, which want to increase their profitability by providing customer acquisition and cost advantage, develop their customer-oriented service range in the digital transformation process. The aim of this study is to reveal the effect of new technologies and alternative distribution channels developed in banks along with the digital transformation process on customer satisfaction. The qualitative study was carried out with customers (n=50) of a private bank in Antalya. There are demographic items and items that measure customer satisfaction in the interview form prepared on Google forms and sent to the participants via e-mail due to the pandemic conditions. 96.2% of the participants use digital banking activities. While 91% of the participants were satisfied with the banking services provided during the digital transformation process, they made suggestions for improvement. It has been observed that the participants prefer digital banking services because they save time and are fast.

Keywords: Digitalization, Banking Sector, Customer Satisfaction