İç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine etkileri ve bir araştırma
The effects of internal customer satisfaction to external customer satisfaction and a research
Yazar: SEHER KARADENİZ
Danışman: PROF. DR. IŞIL MENDEŞ PEKDEMİR
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
İçinde bulunduğumuz yüzyılda teknolojik gelişimler itibariyle yaşanan değişimler insan hayatının her alanında etkili olmaktadır. Bilgi erişiminin kolaylaşması, müşterilerin seçimleri konusundaki alternatifleri fark etmesine imkân sağladığından işletmeler kendileri ile aynı hizmeti sunan diğer işletmeler arasında fark edilir bir ayrıcalık sahibi olmak hatta daha öne geçmek için kıyasıya bir rekabete girmek durumunda kalmışlardır. 

       Asıl varoluş nedeni kar etmek ve karlılığını sürekli hale getirmek olan işletmeler, rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmek için müşterinin memnuniyetinin sağlanmasını esas almaları gerektiğini fark etmişlerdir. Ancak yapılan araştırmalarla müşteri memnuniyetini sağlamakta sadece ürün veya sunulan imkânlar itibariyle müşterinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmenin yeterli olmadığının ortaya çıkmıştır. Eksik olan bilgi iç müşterinin yani çalışanların öneminin belirlenmesi ile tamamlanmıştır. 

       Bir işletmede çalışanların mutsuzlukları yaptıkları iş süreçlerine ve dolayısıyla işin kalitesine de yansıyacağından, dış müşterilere kalitesiz ürün veya hizmetin sağlanmasına yol açacak ve nihayetinde firmanın başarısız olmasına neden olacaktır. Çünkü işletmenin müşterilerine sunmakta olduğu ürün ve/veya hizmeti tasarlayan, üreten ve dış müşterilere ulaştıranlar, o işletmenin çalışanlarıdır. Bu gerekçe itibariyle işletme etkinliğindeki en önemli ilk faaliyet çalışanların memnuniyetinin sağlanmasıdır.  

       Araştırma, iç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine olan etkilerini sorgulamak amacıyla yapılmıştır ve memnuniyet olgusunun önem ve değeri incelenerek söz konusu olgunun etkilerini reelde gösterebilmek amacıyla bir işletme uygulaması gerçekleştirilmiştir.

Abstract:
In the century in which we live, changes thanks to technological developments have massive influence over every area of human life. Easiness of information access has made custumers realized the alternatives of their choices. Accordingly, business organizations, to make a difference, even be one step ahead, are left in fierce competition with other business organizations in their area. 

       The business organization, whose existence is to make profit and be stable in profiting, have realized that they have to base on ensuring customer satisfaction to maintain their being in today's competative business environment. However, research has showed that meeting customers' requests, needs and expectations by desired product or presenting desired opportunities is not sufficient for customer satisfaction. The puzzle here has been completed by specifying the importance of internal customers, which are employees of Business organisations. 

       In a business organization, unsatisfaction of employees has negative effets on work processes, in turn, quality of the outcome of the job and eventually low quality product or service to external customers. Because employees design, produce and suply the product to external customers. By reason of it, the first and the foremost of the effectiveness of a business organization is the satisfaction of the internal customers. 
 
         This research has been done to investigate the effects of the fact that internal customer satisfaction leads to external customer satisfaction. The importance and the value of the fact of satisfaction has been investigated. And, by investigating the importance and the value of the fact of satisfaction, a business practice has been performed to show the effects of the aforementioned fact on actual business organization.