Lojistik işletmelerinde pazar yönelimi operasyonel performans ve müşteri kalitesi arasındaki ilişkinin incelenmesi
Analysis of the relationship between market orientation operational performance and quality of customer relations in logistics enterprises
Yazar: YASEMİN ZEYNEP ÖZÇELİK
Danışman: PROF. DR. RASİM İLKER GÖKBULUT
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteriler = Customers ; Pazar yönelimi = Market orientation ; Performans = Performance ; Tersine lojistik = Reverse logistics ; Yerel taşımacılık = Local transport ; Örgütsel performans = Organizational performance

Özet:
Bu araştırmada Türkiye'de faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekli lojistik firma ve işletmelerin pazar yönelimi, operasyonel performans ve müşteri ilişkileri kalitesi arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmakta, ilgili ölçüm araçlarından elde edilen puanların çeşitli parametrelere göre değişkenlik gösterme durumları araştırılmaktadır. 
Araştırmanın evrenini Türkiye'de deniz, kara, demiryolu ve karma taşımacılığı yöntemi ile faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekli lojistik işletmelerinde aktif olarak çalışmakta olan yöneticiler oluşturmakta olup, toplamda 110 orta ve büyük ölçekli lojistik firma/ve işletmelerin yöneticisi ile anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmada yöneticilerin ve işletmelerin tanıtıcı özelliklerinin elde edilmesi için araştırmacı tarafından hazırlanan Kişisel Bilgiler Formu, Zhang vd. (2014) tarafından hazırlanan "Pazar Yönelimi Ölçeği", Chu vd. (2016)'nın "Operasyonel Performans Ölçeği" ve Sözüer vd. (2015)'nın "Müşteri İlişkileri Kalitesi Ölçeği" kullanılmıştır. 
Sonuç olarak lojistik firmalarının müşteri odaklı yaklaşım tutumları ile müşteri ilişki kalitesi ve operasyonel performans düzeyleri arasında; rakip odaklı yaklaşım tutumları müşteri ilişki kalitesi ve operasyonel performans düzeyleri arasında; müşteri ilişki kalitesi ile operasyonel performans düzeyleri arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Ayrıca lisansüstü mezuniyet derecesine sahip olan yöneticilerin bulunduğu şirketlerin müşterilerle olan ilişki kalitesinin ve pazar yönelim algılarının diğer eğitim seviyesindeki yöneticilere göre daha yüksek olduğu bulunmuş ve bu kapsamda öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
The purpose of this research is to investigae medium and large-scale logistics market orientation of enterprises operating in Turkey, the relationship between operational performance and quality of customer relations. In this direction, the data obtained from the data collection tools varying according to various parameters are going to be analysed.
The scope of the research consists of the managers who are actively working in the logistics sector of sea, land, medium and large-scale operations with the railroad and mixed transportation method in Turkey. In total, a questionnaire was applied via e-mail to 110 managers of medium and large scale logistics companies / companies in accordance with a qualitative research method. The scales and the form used in this research are The Personal Information Form prepared with the help of a research company, the "Market Orientation Scale" (Zhang et al., 2014), the "Operational Performance Scale" (Chu et al., 2016) and the "Customer Relationship Quality Scale" (Sözüer et al., 2015).
As a result, between the customer-oriented approach attitudes of logistics companies and customer relationship quality and operational performance levels; competitor-oriented approach attitudes between customer relationship quality and operational performance levels; statistically significant relationships were found between customer relationship quality and operational performance levels. In addition, it was found that the quality of relationship with customers and market orientation perceptions of companies with postgraduate graduates were higher than those of other education level managers and suggestions were developed within this scope.