Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
Yazar: ERDEM EKER
Danışman: Y.DOÇ.DR. ERCAN TAŞKIN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Dünyamızda hızlı biçimde yasanan degisimler ve gelismeler, etkisini toplumsalyasamın her yanında gösterdigi gibi, toplumsal yasamda önemli bir yeri olan isletmelerüzerinde de göstermektedirler. Bundan çok degil 50-60 yıl önce ürettigini satabilen vemüsteriyi önemsemeyen isletmeler, bu gün is dünyasında yasanan yogun rekabet vehızlı degisimler karsısında müsteri odaklı olmak zorunda kalmıslardır. Müsteri odaklıolmak, müsteri memnuniyetini ve tatminini saglayacak sekilde üretim ve pazarlamaislevlerini yerine getirmektir. Müsteri memnuniyet ve tatmini saglayacak sekilde üretimve pazarlama faaliyetlerinin gerçeklestirilmesi ise kaliteli üretim kaliteli hizmetanlayısından geçer.sletme alanında sık sık vurgu yapılan küresellesme, yogun rekabet, degisim gibiargümanların isletmeler üzerindeki baskısını en aza indirecek de kaliteli üretim vehizmet anlayısıdır. sletmeler kaliteli üretim ve hizmet anlayısıyla varlıklarını süreklikılabilirler, müsteri memnuniyetini saglayıp müsteri sadakatini devam ettirebilirler.Görüldügü isletmeler açısından en etkili rekabet aracı, en etkili varlık sebebi kalitedir.Bu nedenle içinde yasadıgımız su günlerde kalitenin isletmede bir yasam tarzı halinegetirilmesi fevkalade önemlidir. Kalitenin yasam tarzı haline getirilmesi için deölçülmesi ve sonuçlarının gözlenmesi gerekir. Üretim isletmelerinde üretilen ürününgözle görülen elle tutulan yani somut olma özelliginden dolayı ölçülmesi kolaydır.Ancak hizmet sektöründe üretilen hizmetin gözle görülmemesi, elle tutulmaması yanisoyut olma özelliginden dolayı ölçülmesi oldukça güçtür. Bu yüzden yıllarca hizmetkalitesinin ölçülmesi konusu geri planda kalmıstır. Ancak 1980'li yıllardan sonra hizmetkalitesinin ölçümü üzerine çalısmalar baslamıstır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry'debu çalısmaları yapanlardandır. Bunların gelistirdigi hizmet kalitesini ölçülebilir halegetireni SERVQUAL ölçegi, hizmet kalitesinin sayısal sekilde ölçülmesini mümkünhale getirmistir. Parasuraman ve arkadaslarının gelistirdigi SERQUAL ölçegi, beklenenkalite ve algılanan kalite olmak üzere iki bölümden ve 22'ser yargıdan olusmaktadır. Buyönüyle SERVQUAL modeli hizmet kalitesini ölçmek için gelistirilmis hizmet üretenisletmelere son derece faydalar saglayan bir yöntemdir. Bu çalısmada servisisletmelerinde hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyetini konu otomotiv sektörüörnekleminde ele alınarak, SERVQUAL ölçüm yöntemi Bandırmada Ford servisindeuygulanmıstır.

Abstract:
The faster changes and developments in the world showed their effects insociety life and also in the organizations that have an important place in society life. 50-60 years before this, the organizations that can sell their products and don?t heed thecustomers are now focused on customers since there is a big competition and a fastchange in the business world. By being customer focused, they have started to presentproduction and marketing services to satisfy customer loyalty and reliance. To presentproduction and marketing services by satisfying customer loyalty and satisfaction meansqualiy production and quality service understanding.The quality production and service understanding will help to reduce the stressof the arguments like globalization, competition and changes over the organizations thatare often being talked. The organizations can continue their subsistence with qualityproduction and service understanding, they can continue customer loyalty by satisfyingcustomer satisfaction. According to the organizations the most effective competitiontool and subsistence reason is quality. Therefore, making the quality a lifestyle in theorganizations is really important nowadays. To measure the products that are producedin production organizations is easy because of their concrete property. However tomeasure the service produced in service sector is quite difficult because of itsabstractness. Therefore, measurement of service quality stayed in the background foryears. However after 1980?s the studies to measure service quality has started.Parasuraman, Zeithaml abd Berry were also researchers that have done these studies.The SERVQUAL scale made possible to measure service quality which was developedby them, so that to measure numeraically the service quality has become possible. TheSERVQUAL scale which was developed by Parasuraman et. Al, occurs from 2 parts asexpected and perceived quality and from 22 judgements. This SERVQUAL model triesto search the reasons of ?difference-space? between expectations and perceives and triesto explain the dimensions of the service quality and this model also makes to understandthe customer satisfaction. In this study we addressed the service quality and customersatisfaction at service organizations by taking the automative sector into considerationand SERVQUAL measurement method was applied at Bandırma Ford service