Sağlık işletmelerinde hasta deneyimi: Akredite özel bir üniversite hastanesinde uygulama
Patient experience in health care facilities: Accreditation in A private university hospital
Yazar: KÜBRA ÇETİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyim = Experience ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Kalite = Quality ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Özel hastaneler = Private hospitals ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Araştırmanın amacı, akredite özel bir üniversite hastanesinde Kadın Hastalıkları ve Doğum Bölümünden hizmet alan hastaların deneyimlerinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Hasta deneyiminin göstergeleri olan; hizmet alma sıklığı, hastaneye gelmeden önce başvurma sebebi, randevu alma süreci, hastaneyi tercih sebebi, hastaneye ulaşım, hastane içinde karşılanması, bekleme süresi ve muayene ile ilgili algısı, ayaktan ve yatarak teşhis/tedavi süreci, hastaya yönelik hemşire ve hekim bakımı, hastane hakkındaki algısı, hastaneden ayrıldıktan sonraki süreçleri ve tavsiye etme olasılığının hasta üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Ayaktan Hasta Deneyimi ölçmek için "Bakım Kalite Komisyonu - Care Quality Commission (CQC)" ve Yatan Hasta Deneyimini ölçmek için Hastane Sağlık Hizmet Sağlayıcıları ve Sistemleri Tüketici Değerlendirmesi - Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS 2017)" ölçeği 526 hastaya yüz yüze anket şeklinde uygulanmıştır. Veriler 2018 yılı Şubat-Mart ayları arasında toplanmıştır. Çalışmada tanımlayıcı istatistikleri yanı sıra genel puan üzerine etki eden bağımsız değişkenler lineer regresyon analizi ile incelenmiştir. Değişkenler arasındaki korelasyon Pearson korelasyonu ile değerlendirilmiştir. Eğitim durumuna göre karşılaştırmalar tek yönlü varyans analiz ile incelenmiştir. Analiz sonuçları nicel veriler için ortalama ± standart sapma olarak sunulmuş, kategorik veriler için frekans (yüzde) olarak ifade edilmiştir. Verilerin analizinde IBM SPSS V23 programı kullanılmış, sonuçlar %5 anlamlılık seviyesinde yorumlanmıştır. Çalışmaya katılanların %41,7'si üniversite mezunu, %78,3'ünün bağlı olduğu sosyal güvencesi SGK çalışandır. Ölçekte en düşük bekleme alanının organizasyonu %21,2, en yüksek hemşire davranışı %87,7 olarak tespit edilmiştir. Araştırmaya katılan hastaların tavsiye skorları ile yaşları arasında pozitif ilişki görülmüştür (r=0,225) (r=0,155), eğitim durumları arasında anlamlı farklılık gözlenmemiştir (r=-0,058), ( r=-0,111).

Anahtar Kelimeler: akreditasyon, hasta deneyimi, memnuniyet, kalite

Abstract:
The target of this research is to analyse experiences of patients who are serviced by the gynecological diseases and parturition services of a accredited private university hospital. Furthermore to determine effects based on the main indicators on patients which are; frequency of service, reason of apply, progress of appointment, reason of chosing, transportation, welcoming, standby time, performance of diagnostic for inpatients and outpatients, attitudesof doctors and nurses, after leaving progress and possibility of advices. As the tools of this research, Care Quality Commission for outpatient, Hospital Consumer Assesments of Healthcare Providers and Systems survey (face to face on 526 patients) for inpatient were used. Datas were collected between February and March in 2018. In this research, apart from descriptive statistics, independent variants were examined with regression analyse.  The correlation between variables, was evaluated by using Pearson Correlation. The comparison  about education situations were examined by using Single Way Variance. The results of analayses were presented in  mean (+-) standard deviation for quantitative,  in frequency for categorical datas. During this analyse, IBM SPSS V23 programme was used, and the result were commented in %5 level of meaningfulness. 41.7% of the participants were university graduates and 78.3% were social security employees. The lowest waiting area was 21.2% and the highest nurse behavior was 87.7%. There was a positive correlation between the scores of the patients who participated in the study and their ages (r = 0.225) (r = 0.155), and no significant difference was observed between their educational status (r = -0.058), (r = -0,111).

Key Words: accreditation, patient experience, satisfaction, quality