Toplam kalite bakış açısıyla Esenyurt belediyesine yönelik bir uygulama
An appli̇cati̇on to esenyurt muni̇ci̇poli̇ty from from the perspecti̇ve of total quali̇ty mangenmalt an appli̇cati̇on to Esenyurt Muni̇ci̇poli̇ty
Yazar: FATMA DÜZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN KANTARCI
İstanbul Esenyurt Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediyeler = Municipalities ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Yerel hizmetler = Local services ; Yerel yönetimler = Local administrations ; İstanbul-Esenyurt = İstanbul-Esenyurt

Özet:
Günümüzde yerel hizmetlerde hizmet politikalarının öneminin ne derece etkili olduğunu açıkça görmekteyiz. Yerel hizmetler özellikle metropol alanlarda etkinliğini gün geçtikçe artırmayı başarmıştır. Bunların başında da belediyeler gelmektedir.  Bu bağlamda Belediyeler vatandaş ile devlet arasında önemli bir iletişim ve köprü unsuru olmanın yanı sıra kamu politikalarının uygulanması, denetlenmesi, geri beslemesi açısından önemli rol oynamaktadır. Belediyeler işletme olmanın yanında siyasi kurumlar olduğundan vatandaş memnuniyeti ön plana çıkmaktadır. Vatandaş memnuniyeti beraberinde kalite, etkinlik ve verimliliği getirdiğinden, belediyecilik hizmetlerini Toplam Kalite Yönetimi bakış açısıyla değerlendirmek oldukça önemlidir. Bu bakış açısıyla incelendiğinde öncellikli olarak kaliteli hizmet gelmektedir. Kaliteli hizmetin olduğu alanlarda Belediyelerin başarılı ve etkin olduğundan söz edilebilir. Diğer işletmelerden farklı olarak belediyelere karşı memnuniyetsizlik ciddi oranda kamunun destek kaybına yol açmaktadır. Bütün bunlar Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ve uygulamasının belediyelerdeki önemini gösterir. Bu çalışmada Esenyurt'ta yaşayan vatandaşların Esenyurt Belediyesi sınırları içerisinde bulunulan alanların düzenlenmesi, gelişimi, değişimi ve refah seviyesinin arttırılmasına yönelik yaptığı çalışmalar, yatırımlar, uyguladığı politikaları; Toplam Kalite Yönetim bakış açısıyla Esenyurt Belediyesinde bir uygulamayla uygunluğu değerlendirilecektir.

Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, memnuniyet, belediye hizmetleri, hizmet kalitesi, kamu hizmeti, verimlilik, etkinlik.

Abstract:
ABSTRACT
It is clearly seen that service policy has a radical effect on local services.Local services have managed to improve their efficiencies in especially metropolition areas .Foremost among these are municipalities .In this context,as well as municipalitiesare an important element of cominunication between the citizen and the state, they play a significant role in terms of policies'implementation ,supervision and surveillance .Not only are municipalities an operation but also political corporation; that's why, citizen satisfaction comes into prominence. Evaluation of events in terms of total quality management is crucially important because satisfaction leades to efficiency. From this point of view, offering quality service takes place on the top.It can be said that municipalities are prosperous in areas where there is quality service.Unlike other operations, dissatisfaction against municipalities seriously lead up to lost of support. All these show importance of total quality in municipalities. The suitability of the activities of citizens living in Esenyurt fort he organization, development, change and prosperity level of the areas within the borders of Esenyurt Municipality, investments and policies implemented will be evaluated in terms of Total Quality Management with an application in Esenyurt Municipality.




Key Words: Total Quality management, Satisfaction, Municipality Services, Quality Of Service, Public Service, productivity, efficiency.