Müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin ürün ve hizmet özelliklerine dönüşümü
Transformation of customer wishes, needs and expectations into product and service features
Yazar: HASAN ALİ KENDİR
Danışman: PROF. DR. PEYAMİ SEFA ÇARIKCIOĞLU
İstanbul Kültür Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akaryakıt istasyonları = Gas station ; KANO modeli = KANO model ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Net tavsiye skoru = Net promoter score ; Ürün tasarımı = Product design

Özet:
Firmaların kurum imajını koruması, piyasadaki yerini garanti altına alması ve müşterilerin firmaya karşı güveninin canlı tutulması için müşteri memnuniyeti ve sadakati önemli bir paya sahiptir.
Bu çalışmada, müşteri isteklerinin ve beklentilerinin/ihtiyaçlarının ürün/hizmet spesifikasyonlarına dönüşümünün akaryakıt sektörü bağlamında araştırılması amaçlanmıştır.
Bu çalışmada, müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin firmaların sunduğu ürün ve hizmetlerin özelleştirilmesinde etkisinin incelenmesi amacıyla akaryakıt sektöründe bir araştırma gerçekleştirilmiştir. 1519 kişiyle gerçekleştirilen araştırmada KANO modeli ve Net Tavsiye Skoru ölçümleri yapılmıştır. Gerçekleştirilen anket çalışması SPSS ve Lisrel programları aracılığıyla analiz edilmiştir.
Araştırma sonucunda, Akaryakıt İstasyonlarında arabadan inmeden ödeme çözümlerinin kullanılmasının tuvaletlerde covid'e özel ek temizlik ve sterilizasyon tedbirlerinin alınması ile kahve hizmeti sunulması üzerinde hem kalite fonksiyon yayılımı (KFY) hem de Net Tavsiye Skoru (NPS – Net Promoter Score) için pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Bu bulgu, Kano modelin, KFY'nin ve NPS'in müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını ürün tasarımlarına ve sunumuna yansıtarak müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturmak için etkili araçlar olduğu şeklinde yorumlanmıştır. Ayrıca, Akaryakıt İstasyonlarında sunulan hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratması açısından birbirinden bağımsız olmadığı şeklinde yorumlanmıştır.

Abstract:
Customer satisfaction and loyalty have an important role in protecting the corporate image of the companies, guaranteeing their place in the market and keeping the trust of the customers towards the company alive.
This research study aims to investigate the transformation of customer requests and expectations/needs into product/service specifications in the context of the fuel sector.
In this study, a research was carried out in the fuel sector in order to examine the effect of customer satisfaction and expectations on the privatization of products and services offered by companies. In the research conducted with 1519 people, KANO model and Net Promoter Score measurements were made. The survey study carried out was analyzed through SPSS and Lisrel programs.
As a result of the research, it has been determined that the use of payment solutions without getting out of the car at the Fuel Stations has a positive effect on both the quality function spread and the Net Promoter Score, on the taking of additional cleaning and sterilization measures specific to covid in the toilets and the provision of coffee service. This finding was interpreted as the Kano model, QFD (Quality Function Deployment) and NPS (Net Promoter Score) are effective tools for creating customer satisfaction and loyalty by reflecting customer expectations and needs on product designs and presentation. In addition, it has been interpreted that the services offered at the Fuel Stations are not independent of each other in terms of creating customer satisfaction and loyalty.