Üretim süreçleri yönetimi - doğalgaz dağıtım sektörü müşteri hizmetleri departmanı uygulaması
Process management application of customer service department in natural gas market
Yazar: DERYA GÜNEŞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MURAT AYANOĞLU
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Doğal gaz dağıtım piyasası = Natural gas distribution market ; Süreç analizi = Process analysis ; Süreç iyileştirme = Process improvement ; Süreç planlama = Process planning ; Süreç yönetimi = Process management ; Üretim süreci = Production process

Özet:
Günümüz vazgeçilmez kavramları olan bilgi yönetimi, globalleşme, rekabet artışı, müşteri odaklılık kapsamında kalite çalışmaları ile başlayan ve yeni yönetim teknikleri ile kendini tamamlayan süreç yönetimi bugün işletmelerde yoğun olarak kullanılan yönetim tekniklerindendir. Her ürün ve hizmet mutlaka bir sürecin sonucu olarak ortaya çıkar, süreci olmayan ürün ve hizmet olmayacağı gibi, ürün ve hizmeti olmayan bir süreçte olamaz. Bu nedenledirki süreçler işletmeler için önemlidir. Süreçler özellikle ISO 9000 standartlarına 2000'li yılların başında getirilen düzenlemelerle daha da ön plana çıkmıştır. Bu kapsamda çalışmada öncelikle süreç kavramı üstünde durulmuştur.Daha sonra, yönetimin tarihsel gelişiminden hareketle, günümüz çağdaş yönetim teknikleri arasında yer alan süreç yönetiminin temellerini, oluşumunu ve diğer yönetim teknikleri ile paralel kullanımında firmaya sağladığı faydalar gösterilmeye çalışılmıştır.Tezle ilgili araştırmalar yapılırken süreç yönetimi ile ilgili yayınlanmış kitap, makale, tezler ve uygulama örnekleri incelenmişir.Süreç yönetimi uygulamalarını gerçekleştirmiş firma örneklerinden yola çıkılarak; kalite standartları uygulaması ile süreçlerini belirlemiş ancak henüz süreç yönetimi uygulamasına geçmemiş olan doğalgaz dağıtım ve iletim faaliyetlerini yürüten firmanın müşteri hizmetleri departmanı üstünde süreç yönetimi uygulaması gerçekleşitirilmiştir. Süreç yönetimi uygulama aşamaları müşteri hizmetleri departmanı için uygulanmış olup, süreç değerlendirme, süreç analizi ve süreç iyileştirme çözüm önerisi olarak gerçekleştirilmiştir.Bu kapsamda yapılan çalışma sonucunda, süreç yönetimi uygulamasının gereksiz bekleme ve iletişim sorunlarına getirdiği çözümlerle süreç üstündeki etkinlik artışı ve bağlı değerlerde yarattığı olumlu sonuçlar gösterilmeye çalışılmıştır.

Abstract:
Process Management covers the process description, process owners, suppliers, customers and determination of customer expectations, performance evaluation by measuring the required steps and necessary improvement execution activities. Recently, the process management, commencing with nowadays? indispensible concepts of information management, globalization, increasing competition and customer orientation as part of quality studies and complementing with itself with new management techniques is intensely applied management techniques.Processes are important for the business. Because, every product and service is surely a result of process, neither a product and/or service can be without a process, nor a process can be without a product and/or service. The processes are loomed large with especially bringing new arrangement to ISO 9000 standards, as of beginning of 2000. Therefore the process concept is emphasized and highlighted in this study.Afterwards, by taking into account the historical development of management, foundation and formation of process management in the content of recent contemporary management style and benefits of process management application in a company as parallel with the other management techniques are touched upon.By reviewing the process management company application examples; the process management has been implemented the customer service department of a natural gas distribution company who determined the processes with quality standard method but not fully applied the process management yet. Whilst, the steps of process management applied for the customer service department, process evaluation, process analysis and process improvement, the proposed solutions are implemented. As a result of the process management implementation, the solution to idle waiting time and communication problems, process efficiency improvement and positive result on the corresponding values are tried to be shown.Whilst researching the thesis related sources, printed books and articles, thesis and application practise related to the process management has been investigated.