Türkiye'de hizmet sektöründeki turizm işletmelerinde uygulanan ?herşey dahil? sisteminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçümlenmesi ve bir alan araştırması
The measurement of the effects of all inclusive system which is applied in tourism firms in service sector in Turkey on customer satisfaction and a field research
Yazar: NURCAN SÜKLÜM
Danışman: Y.DOÇ.DR. ECE ARMAĞAN
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism ; İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration

Özet:
Özellikle geçtiğimiz son yüzyılda toplumların sanayileşmeye verdikleri öneminartması, hızlı kentleşmeye ve dolayısıyla hava kirliliği, trafik problemi, gürültü ve stresgibi problemlerin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sanayileşmeyle birlikte, üretimdeemek faktörünün yerini büyük oranda makinelerin almasıyla birlikte insanların çalışmasaatleri azalmış ve kendilerine daha fazla vakit ayırır hale gelmişlerdir. İnsanların dahem bu vakitlerini değerlendirmek amacıyla hem de iş stresinden uzaklaşmak amacıylasürekli oturdukları yerden geçici süreyle başka yerlere gittikleri bilinmektedir. Böyleceturizm kavramı ortaya çıkmıştır.İnsan odaklı bir sektör olan turizm sektöründe müşteri memnuniyetinigerçekleştirmek temel hedeftir. Günümüzde müşterilerin daha bilinçli hale gelmeleri,bir ürün ya da hizmeti beğenmedikleri takdirde başka bir seçeneği değerlendirmehaklarını kullanmaları, işletmelerin müşteri kaybetmemek için farklı arayışlar içinesürüklenmelerine neden olmaktadır. Turizm sektöründeki işletmelerin bu arayışlarsonucunda uygulamaya başladıkları bir yöntem olan ?Herşey Dahil Sistem? ülkemizedoksanlı yılların ortalarında gelmiştir. Türkiye'de ilk kez Marco Polo, ardından MagicLife tarafından uygulanan sistem; içinde müşterinin ihtiyaç duyabileceği her türlühizmetin ücretinin peşin ödenerek müşteriye sunulduğu bir sistemdir. Fakat uygulamafarklılıkları nedeniyle eleştirilere hedef olmaktadır.Çalışmada Bodrum İlçesi Turgutreis beldesinde konaklayan turistlerin HerşeyDahil Sistem hakkındaki görüşleri araştırılmış ve sistemin müşteri memnuniyetiüzerindeki etkilerinin ölçümlenmesi amacıyla anket çalışması yapılmıştır.Sonuç olarak, Herşey Dahil Sistem'de sunulan hizmetlerde standardizasyonunolmaması, pazar segmentasyonu uygulanması gerekliliği gibi noktalar yapılançalışmanın en önemli sonuçları olarak tespit edilmiştir. Ancak yapılan eleştirilere veyaşanan birtakım olumsuzluklara rağmen müşterilerin sistemden duyduklarımemnuniyet derecesinin yüksek olduğu söylenebilmektedir.

Abstract:
In the recent century, the importance that societies have given to theindustrilization has lead to problems such as rapid urbanization, traffic problem, noiseand stress. People?s working hours have decreased as a result of replacing the machinesinstead of work factor with the help of industrilization and people have started to usetheir leisure times for themselves. Therefore, the concept of tourism has emerged.The basic goal in tourism sector which is people centered is to achieve customersatisfaction. Today, the customers are more conscious. When they do not like a productor a service, they use their right to eveluate another choice. These reasons have causedthe enterprises to seek different searches not to lose any customer. ?All inclusivesystem? came to Turkey in 1990s as a result of searches of the enterprises in the tourismsector. The system which was first applied by Marco Polo and Magic Life is a systemin which the customers pay for all of the services in advance. But the system iscritisized because of its different applications.In the study, the ideas of tourists who accomodate in Turgutreis,Bodrum areasked , and a survey is done to see the effects of all inclusive system on the customersatisfaction.Consequently, the most important results are determined that there is nostandardization in the services presented in all inclusive system and marketsegmentation, should be carried on. On the other hand, one can say that the level ofcustomer satisfaction is very high in spite of the criticisms and some negative points inthe all inclusive system.