Otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlıklarının iş tatminlerine ve işten ayrılma niyetlerine etkisi: Mersin ili örneği
The effect of customer service orientation on job satisfaction and turnover intention of the employees working in hotel businesses: Case of Mersin city
Yazar: ANIL KALE
Danışman: DOÇ. DR. MERYEM SAMIRKAŞ
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet vermeye yatkınlık = Service orientation ; Mersin = Mersin ; Otel personeli = Hotel personel ; Çalışanlar = Workers ; İş doyumu = Job satisfaction ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Hizmet ağırlıklı bir sektör olan turizm sektörü için hizmet konusu en önemli konuların başında gelmektedir. Hizmeti üretimi ve tüketimi sürecinde ortaya çıkan etkileşim, tüketiciler ve işletmeler için memnuniyet, değer, hizmet kalitesi ve sadakat gibi çeşitli algı ve tutumları etkilerken, işletmeler açısından ayrıca örgütsel işleyiş hakkında da göstergeler sağlar. Bu noktada çalışan bireylerin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılama ve mükemmel hizmeti sağlayabilme konusunda arzulu olması durumu olarak tanımlanan hizmet verme yatkınlığı kavramı ortaya çıkmaktadır. Çalışanların hizmet verme yatkınlıkları işletmelerin hem ekonomik performanslarını hem de motivasyonları, çalışmaktan duydukları genel memnuniyet ve işten ayrılma niyeti gibi yönetimsel fonksiyonlarını da etkiler. Bu tez kapsamında hizmet verme yatkınlığı konusu çalışanların gözünden ele alınarak; otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlıklarının, iş tatminlerine ve işten ayrılma niyetlerine etkisi araştırılmıştır. Araştırma, neden sonuç ilişkilerini ortaya koymayı tasarlayan ilişkisel tarama modeline sahiptir.  Veri toplama süreci 1 Haziran - 31 Ağustos 2018 tarihleri arasında anket formları ile gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi altında yüz yüze ve bırak-topla temas tekniği ile kullanılabilir toplam 321 anket elde edilmiştir. İstatistiksel analiz tekniği olarak, tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Regresyon analizleri sonuçlarına göre ise çalışanların hizmet verme yatkınlıklarının, iş tatminleri üzerinde anlamlı ve olumlu yönde (β=,848; R2=,719), işten ayrılma niyetleri üzerinden anlamlı ve olumsuz yönde (β=-,922; R2=,850) etkilerinin olduğu bulgulanmıştır. Bununla birlikte çalışanların iş tatminlerinin işten ayrılma niyetleri üzerinde anlamlı ve olumsuz yönde (β=-,838; R2=,702) bir etkisi olduğu görülmüştür. Sonuç olarak gelecekteki araştırmalarda hizmet verme yatkınlığının etkisinin farklı turizm örneklemlerinde ve farklı araştırma tasarımlarında test edilmesi turizm pazarlaması alanyazını açısında değerli teorik çıktılar ortaya koyabilecektir. Buna ek olarak otel yöneticilerinin işe alım sürecinde bilhassa da müşteriler ile doğrudan yüz yüze iletişim kuran çalışanların işe alım sürecinde hizmet verme yatkınlığının bir kişilik özelliği olarak ölçülmesine iş öncelik vermesi uzun süreli çalışabilecek personel seçimi açısından katkı sağlayabilecektir.

Abstract:
Service is one of the most important issues for the tourism sector, which is a service-oriented sector. The interaction that occurs during the production and consumption of services affects various perceptions and attitudes such as satisfaction, value, service quality and loyalty for consumers and businesses, and also provides indicators for the organizational functioning of businesses. At this point, "customer service orientation" concept which is defined as "working individuals being willing to meet the wishes and needs of customers in the best way, and to provide excellent service" comes into prominence. Employees' service orientation can affect both the economic performance and administrative functions of businesses such as job motivation, job satisfaction and turnover intention. Within the scope of this thesis the subject of customer service orientation is approached from the point of employees' views and the effect of service orientation on job satisfaction and turnover intention has been investigated. The study has relational screening model which covers cause and effect relation. Data collection process was handled with questionnaire forms between June 1 and August 31, 2018. Through the face-to-face contact and drop-and-collect technique under convenient sampling method totally 321 usable questionnaires were collected. As a statistical analysis; descriptive statistics, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation and regression analysis were applied. As a result of regression analyses, customer service orientation has a significant and positive effect on job satisfaction (β=,848; R2=.719), and a significant and negative effect on turnover intention (β=-,922; R2=,850). Just as customer service orientation, job satisfaction also showed a significant and negative effect on turnover intentions (β=-,838; R2=,702). As a result, testing the effect of customer service orientation in different tourism samples and different research designs could produce valuable theoretical implications for tourism marketing literature. In addition to this, in the employment process, most notably for the selection of frontline employees, giving priority to the measurement of service orientation as a type of personal trait during the job interviews could provide positive contribution to selection of long standing employment.