Toplu taşıma hizmetlerinde sunulan kalite düzeyinin belirlenmesi: İETT örneği
Determination the level of the quality on the public transportation services: IETT sample
Yazar: NESRİN YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA GÜRSOY
Bahçeşehir Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Kentsel Sistemler ve Ulaştırma Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Ulaşım = Transportation

Özet:
Değişen dünyada müşteri beklentilerini anlamak ve karşılamak işletmeler için en önemli hedef olmuştur. Hizmet kavramının kendine özgü soyut yapısı nedeni ile kalite düzeyini belirlemek ve sabit tutmak işletmeleri oldukça zorlamaktadır. Müşteriler artık pazarda seyirci değil oyuncu görevi üstlenmişler ve artık üretimden bağımsız düşünülemez olmuşlardır. 
Toplu taşıma sektörü de müşteri odaklı olmak yaklaşımından payını almış, gerek diğer ulaşım otoriteleri gerek de özel otomobil kullanıcıları ile rekabetini sürdürmek için müşterinin beklentilerini karşılamak zorunda kalmıştır. 
Avrupa ülkelerinde kullanılan Toplu Taşıma Hizmet Standardı olarak adlandırılabilecek olan EN 13816, işletmecilere sundukları hizmetin kalitesini nasıl ölçebilecekleri ve iyileştirebilecekleri konusunda rehberlik sağlamaktadır. İETT Genel Müdürlüğü de bu standardı referans alarak kendi hizmet noktalarında sunduğu hizmetin kalitesini ölçmek için bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli geliştirmiş ve uygulamaya koymuştur. Modelin yapısı detaylı olarak Bölüm 4'te anlatılmıştır.
Modelin ölçtüğü hizmet performansı değerleri metrobüs özelinde Bölüm 5'te ortaya koyarak detaylıca incelenmiş ve İETT'nin 2012 ve 2013 yılı müşteri memnuniyet araştırmaları ile karşılaştırılmıştır. Sunulan toplu taşımacılık hizmet kalitesi ile müşterinin algıladığı hizmet kalitesinin benzer şekilde artış yönünde gelişmeler kaydettiği görülmüştür. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirmeye açık alanların tespiti ile önlemlerin alınması sonucunda müşteri algısının da pozitif yönde eğilim gösterdiği yapılan çalışma neticesinde görülmüştür. Müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen kurum yaptığı hizmet kalitesi belirleme çalışmaları ile müşteri kalite beklentisini anlayarak olumlu sonuçlar elde ettiğini ortaya koymuştur.

Anahtar Kelimeler: Toplu Taşıma, Hizmet Kalitesi, Metrobüs Hizmet Performansı, Kalite Kriterleri, EN 13816.

Abstract:
Understanding and providing the customer expectation is the most important target in the changing and developing world. It is quite hard for companies to determine and keep constant the level of the quality of the unique service. Customers are no longer viewer on the market that they are players and are no longer considered independent from production.
Customer focused management is very important for the public transport sector as well in order to make competitions with the other transports such as private car users.
Transit service standard is used in European countries, that this is EN 13816 which provides guidance on how to measure and improve the quality of service. IETT General Directorate takes this standard-EN 13816- as references in order to measure the quality of service. The structure of this model is described all in detail in chapter 4.
Service performance values are measured in the metrobus system by this model and shown detail in chapter 5 where were compared with customer satisfaction on IETT 2012 and 2013 year. It has seen at the same rate development between the quality of service and the customer perceived service. In the study that it has encountered in between positives condition the service quality measurement and improvement on customer perception. IETT has customer-focused approach its services. Therefore, it determines the positive results on the quality of its service. 

Keywords: Public Transportation, Quality of Service, Metrobus Service Performance, Quality Criteria, EN 13816.