Müşteri ilişkileri odaklı toplam kalite yönetimi
Total quality management in turns of costumer relationship and a sample from parctice
Yazar: CANAN TOPÇU
Danışman: PROF. DR. REŞİT ŞADİ CAN SARUHAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu tez çalısmasının amacı, hızla degisim yasayan günümüz pazar ortamındaToplam Kalite Yönetimi ilkelerinin basarılı olarak hayata geçirilebilmesinde en etkiliyöntemlerinden birisinin Müsteri liskileri Yönetimi (CRM) oldugunu göstermek vedolayısıyla Toplam Kalite ile Müsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliskiyi, dahasomut bir sekilde ortaya koyabilmektir. Bu baglamda, çalısmada öncelikle ToplamKalite Yönetiminin temel ilkeleri ve Müsteri liskileri Yönetiminin ne oldugu ve nasıluygulandıgı üzerinde ayrıntılı olarak durulmustur. Daha sonra ise Toplam KaliteYönetimi ile Müsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliski açıklanmıstır. Uygulamakısmında iki konu arasındaki iliskinin daha açık bir sekilde aktarılabilmesi amacıyla,Türkiye'de bu konuların öncülerinden olan iki kurulus ele alınmıstır. Arastırmanınuygulamasında ?Görüsme? yöntemi kullanılmıstır. Delphi Teknigi ile belirlenensorular, konusunda uzman ve yetkili kisilere yöneltilerek yanıtlamaları istenmistir.Yanıtlanan sorulardan elde edilen bulgular yorumlandıgında, Toplam Kalite veMüsteri liskileri Yönetimi arasındaki iliski açık bir sekilde ortaya çıkmıstır. Ancakkurulusların hem müsteri sadakatine hem de uzun vadede daha yüksek ve kalıcıkarlılık oranlarına ulasabilmeleri için su anda yaptıkları çalısmalar henüz yeterlibulunmamıstır. Günümüzde kurulusların bu amaçlarını tam olarak gerçeklestirebilmeleriiçin, kısa vadeli finansal sonuçların yanında daha uzun vadede sonuçlarıalınabilecek bazı konulara da (insan kaynagının egitimi, hem yazılım hem dedonanım olarak daha fazla bilgi teknolojisi gibi) yatırım yapmaya önem vermelerigerektigi görülmüstür

Abstract:
The aim of this thesis is the bringing of the customer relationship management(CRM) support in foreground; it means the relationship between total quality andcustomer relationship, which is at the present time in the very quickly varying markets asthe important method for the successful application of the principal of the total quality.There will be described therefore first of all the basis of the management of the totalquality and customer relationship and their application will also be explained detailed.Later there will be explained the relationship between total quality management andcustomer relationship management. In order to clearly introduce the relationshipbetween these two subjects, there is selected the two leader establishment of Turkey inthis section. The ?Interview? is selected as the application methodic of this study.There are questions chosen with the Delphi methodic, which shall be asked to the expertsfor replying. The comment of the diagnostic from the answers of the experts shows therelationship between the management of the total quality and customer relationship.But the studies of the establishment for getting the customer faithfulness and the gainingof the permanent profitability are not enough at the present time. There is determinedthat the establishment must invest more in software and hardware for the humanresource, in order to reach together with short-term financial results also to reach longtermbetter permanent results.