Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri doyumu ilişkisi
The service quality in hotel enterprises and its relation with customer satisfaction
Yazar: AYDOĞAN AYDOĞDU
Danışman: PROF.DR. ALPARSLAN USAL
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Ürün, insanların sonsuz sayıdaki istem ve gereksinimlerini karşılamak amacıyla bir araya getirilmiş bir mal ve/ya da hizmet grubudur. Esas olan ürünün insan gereksinimlerini karşılamasıdır. Bu temel görüşten hareketle "kalite"nin insan gereksinimlerini karşılama derecesi olduğu söylenebilir. Bir ürünün "kaliteli" olup olmadığı, o ürünü kullanan tüketiciyi doyuma ulaştırmasıyla doğru orantılıdır. Doyum varsa, "kalite" de vardır; yoksa "kalitenin varlığından" söz edilemez. Bu genel değerlendirme, hizmet sektörünün en önemli endüstrisini oluşturan "Turizm" alanında yer alan ürünler içinde geçerlidir. Kalite'nin işletmelere kazandırdığı devingenlik, yalnızca müşteri doyumu ile sınırlandırılamaz. Kaldı ki, kaliteli hizmet sunmak aynı zamanda otel işletmelerinin gelecekteki olası müşterilerinin de bugünden sağlanması anlamına gelmektedir. Çünkü; "doyuma ulaşmış turistik tüketiciler sosyal iletişim yoluyla gönüllü birer pazarlama elemanı gibi işlev görmektedirler". Bunun sonucunda tur toptancısı ve aracıları kaliteli ürün ve hizmet sunan otel işletmelerini, diğerlerine kıyasla daha kolay satmaktadırlar. Çağımızda baş döndürücü bir hızla artan turizm etkinlikleri ve bu etkinliklere katılan turistik tüketicilerin "kaliteye duyarlılığı" otel işletmelerinde de kalite anlayışının belirmesine ve gelişmesine neden olmaktadır. Önceleri "maliyet" ile özdeş algılanan "turistik ürünün nicelik ve niteliğinin" gerçekte stratejik bir üretim unsuru olduğu anlaşılmaktadır. Böylece, ulusal ve uluslararası rekabetin getirdiği yeni ve tüketici odaklı pazarlamaya dayalı bir üretim anlayışı, otel işletmelerinin de yeni bir kalite ve buna bağlı yeni bir yönetim dizgesi konusunda arayışlarını yoğunlaştırmalarına yol açmaktadır. Bu çalışmada, otel işletmelerinde kalite ve müşteri doyumu ilişkisi bu açıdan ele alınmıştır. Çalışma "mal ve/ya da hizmet kalitesinin boyutlarının, otel işletmeleri için güncel ve olası uygulamalara ve müşteri doyumuna etki eden etmenlerin belirlenerek analizine dayanmaktadır. Çalışmada önerilen model, bu analizlerin bir sonucudur.

Abstract:
Product is a group of gathered product and/or service, which serves as a mean to meet the humans' numberless needs and desires. The core function of the product is to meet the needs of the human beings. In the light of this definition we can say that "quality" is the degree of meeting in human needs. The quality evidence of a good can be assumed as satisfying power of its consumer. If the satisfaction is available, then we can talk about the quality. The absence of satisfaction means no quality. This overall evaluation is also valid for "tourism" which is one of much important sector of services. The dynamism that quality made gained the enterprises' can not be reduced to "customer satisfaction". It also guaranties enterprises' future clients from today on. Because "satisfied clients functioning as a sales agent through mouth-to-mouth publicity". Thus; the tour operators and the travel agencies sales the hotels which offers high level of service quality much easily and effectively. The tremendous increase of the tourism activities and the sensibility of its participants for the quality have made the efforts started in the hotel enterprises. At the very beginning, the quality is being perceived equal with the cost, but then it is understood as a strategic production element Thus, the new approach of production which the domestic and international competition led, has made the hotel enterprises seek and focus on new managerial systems. In this study "the quality in the hotel enterprises and the relation with customer satisfaction" is being analyzed from this point of view. This study examines the dimensions of good and/or service which is analyzed on the actual and potential bases of managerial applications. The offered model is the outcome of these analyses.