Turist rehberlerine yönelik algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisi: Çanakkale örneği
The effect of percieved service quality on tourist guides on behavioral intention: Case of Çanakkale
Yazar: ÖZKAN USULLU
Danışman: DOÇ. DR. LÜTFİ ATAY
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Çanakkale = Çanakkale

Özet:
Turist rehberleri, turizm sektörü içerisinde yer alan en önemli paydaşlardan biri olarak değerlendirilir. Hem sektörün gelişimi açısından hem de turistlerin alacakları hizmetin kalitesinin belirlenmesinde turist rehberlerine önemli görevler düşmektedir. Turist rehberlerinin ülke tanıtımına yaptıkları katkının yanı sıra, ülkeye ve bulundukları destinasyona karşı bakış açısını da doğrudan etkileyebildikleri görülmektedir. Turist rehberlerinin vermiş oldukları rehberlik hizmeti kalitesinin, turistler tarafından olumsuz algılanması sonucunda, o destinasyonu tekrar tercih etme ya da tekrar rehberlik hizmeti satın alma niyetlerini olumsuz etkileme olasılığı bu araştırmanın problemini oluşturmaktadır.
Bu tez çalışmasında, turistlerin turist rehberlerinden aldıkları hizmeti ne şekilde algıladıkları ve bu algıladıkları hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti oluşturup oluşturmadığı irdelenmiştir. Dört bölümden oluşan bu tez çalışmasında; ilk bölümde turist rehberliği mesleğinin ortaya çıkışından itibaren Türkiye ve Dünyada gelişimi açıklanmıştır. Ayrıca günümüzde mesleğin uygulanış biçimine yönelik bilgi ve değerlendirmeler yapılmıştır. İkinci bölümde hizmet kalitesinin genel değerlendirmesi yapılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin ölçümünde en çok kullanılan ölçeklerden ikisi olan SERVQUAL ve SERVPERF ile ilgili bilgi ve değerlendirmeler yapılmıştır. Üçüncü bölümde ise davranışsal niyetler başlığı altında; satın alma kavramı, satın alma davranışı ve satın alma niyeti gibi konularla ilgili alan yazın taraması yapılmıştır. Çalışmanın son bölümünde verilerin analizi ve analiz sonucunda elde edilen bulgular aktarılmıştır. Çalışmanın hedef kitlesini Çanakkale ilinde turist rehberi eşliğinde turlara katılan yerli turistler oluşturmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemiyle toplamda 650 anket dağıtılmış ancak eksik doldurma, özensiz yanıtlar gibi nedenlerden dolayı 435 adet anket analize tabi tutulmuştur. Yapılan değerlendirme ve analizler sonucunda; turist rehberleriyle ilgili algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyetler üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Tourist guides are considered as one of the most important stakeholders in the tourism sector. Tourist guides have important duties both in terms of the development of the sector and in determining the quality of the service that tourists will receive. In addition to the contribution of tourist guides to the promotion of the country, it is seen that they can directly affect the image of the country and their destination. The problem of this research is the possibility that the quality of the guidance services provided by the tourist guides may negatively affect their intentions to re-select the destination or purchase the guidance services as a result of the negative perception of the tourists..
. This thesis consists of four parts; The first part of the thesis is the history of tourist guide profession in Turkey and the world. In addition, information and evaluations have been explained regarding the practice of the profession. In the second part, general evaluation of service quality has been explained. In addition, information and evaluations about SERVQUAL and SERVPERF, two of the most commonly used scales, have been applied. In the third part, under the title of behavioral intentions; literature review has been explained related to the concept of purchase, purchasing behavior and purchase intention. In the last part of the study, the analysis of the data and the findings of the analysis are presented.
The target group of the study is the local tourists who participated in the tours accompanied by a tour guide in the province of Çanakkale. A total of 650 questionnaires were distributed by easy sampling method but 435 questionnaires were analyzed due to incomplete filling and inattentive responses. As a result of the evaluation and analysis; It is concluded that perceived service quality of tourist guides has an effect on behavioral intentions.