Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi
The effect of customer service after sales on the brand loyalty
Yazar: TABASSUM KHANKİSHİYEVA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GONCA YILDIRIM
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bağlılık = Commitment ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Satış = Sale ; Satış sonrası = After sale

Özet:
Marka, ürün, hizmet veya kavramlardan açıkça ayırt edilen, kolayca iletilebilen ve genellikle pazarlanabilen bir ürün, hizmet veya konsepttir. Ayrıca marka, bir şirketin, organizasyonun veya bireyin onu deneyimleyen kişiler tarafından algılanma şeklidir. Marka bağlılığı ise tüketicinin sadece bulunduğu zamanda değil, ilerleyen zamanlarda da aynı markaya karşı olan olumlu tutumları sebebi ile o markayı diğerlerinden daha sık satın almaya devam etmesidir.
Marka bağlılığına giden yol, marka bilinirliği, markaya olan güven, marka tavsiyesi gibi uzun bir süreçten geçmektedir. Marka bağlılığında sadece markanın kalitesi, bilinirliği, iletişimi gibi unsurlar yeterli olmamakla birlikte özellikle bazı ürün ve markalarda satış sonrası hizmetler de önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı satış sonrası müşteri hizmetleri ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır.  Bu araştırmada satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerinde etkisini ölçebilmek için cep telefonu kullanıcıları örneklem olarak seçilmiştir. Çalışma kapsamında örneklem olarak belirlenen İstanbul Aydın Üniversitesi öğrencileri arasında yapılan anket sonucunda, satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler: Satış sonrası, Marka Bağlılığı, Müşteri Hizmetleri

Abstract:
Brand is a product, service or concept that is clearly distinguishable from products, services or concepts, easily communicable and generally marketable. Furthermore, the brand is the way a company, an organization, or an individual is perceived by those who experience it. Brand loyalty is the fact that the consumer continues to buy the brand more frequently than others because of its positive attitudes towards the same brand not only at the time it is found but also in the future. 
The road to brand loyalty goes through a long process such as brand awareness, trust in the brand, and brand advice. In the brand loyalty, not only the quality, recognition and communication of the brand are not sufficient, but also after-sales services in some products and brands are gaining importance. The main purpose of this study is to determine the relationship between after-sales customer service and brand loyalty. In this study, mobile phone users were selected as samples to measure the impact of after-sales customer service on brand loyalty. As a result of the survey conducted among the students of Istanbul Aydın University determined as a sample, it was found that after-sales customer service positively affected the brand loyalty.
Keywords: After sale, Brand Loyalty, Customer Services