Müşteri odaklı ürün tasarımı için düzeltilmiş bulanık kano model önerisi ve mobil uygulama tasarımına yönelik bir vaka çalışması
Proposal of a modified fuzzy kano model for customer-oriented product design and a case study on design of mobile application
Yazar: GÜLBERK DEMİR
Danışman: PROF. DR. SELÇUK ÇEBİ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Gelişen teknoloji ile birlikte internete mobil cihazlardan erişim gün geçtikçe yaygınlaşmaktadır. İnternet kullanımının yaygınlaşması, mobil uygulamaların geliştirilmesinde ve kullanılmasında tetikleyici bir etkiye sahiptir. Firmalar müşterilerine ulaşmak, pazar payını arttırmak ve ürünlerini global pazarda daha uzun süreli tutundurmak için farklı mobil uygulama özellikleri sunmaktadırlar. Müşterinin dikkatini çekmek için birçok özellik geliştirilmiş olsa da müşterilerin beklentileri birbirinden farklıdır. Bunun temel nedeni, müşteri beklentilerinin ve algılarının mobil uygulamaların sunduğu özellikleri etkilemesidir. Bu nedenle, müşterilerin beklentilerini anlamak ve analiz etmek için birçok yöntem vardır. Bu yöntemlerden biri Kano Modelidir.

Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin mobil uygulamalardan beklentilerini analiz etmek ve ürün özelliklerinin önem derecelerini tanımlamaktır. Bu kapsamda, müşteri memnuniyetinde önemli bir yere sahip olan ve literatürdeki birçok çalışmada kullanılan Geleneksel Kano Modeli, müşteri tercihlerindeki belirsizliği daha iyi ele almak için Bulanık Kano Modeli olarak geliştirilmiştir. Bu çalışmada önerilen yöntem, literatürde mevcutta var olan ancak müşteri için kullanımı pek de kolay olmayan Bulanık Kano Modelini geliştirmektir. Önerilen yöntemin amacı, söz konusu eksikliğin üstesinden gelerek müşterilerin ilgili özelliklerden ne kadar memnun olduklarını anlamaya çalışmaktır.

Bu çalışmada, müşteri beklentilerini daha iyi anlamak ve ürün özelliklerinin önemini ifade etmek için Türkiye'deki üç büyük telekomünikasyon şirketine ait mobil işlem uygulamalarındaki çevrimiçi özelliklere, önerilen model uygulanmıştır. Bunun için mobil işlem uygulamalarındaki çevrimiçi özellikler analiz edilmiş, geleneksel Kano anketi hazırlanmış ve daha sonra anket müşterilere uygulanmıştır. Önerilen Bulanık Kano Modeli kullanılarak müşterilerden toplanan dilsel girdiler bulanık çıktılara dönüştürülmüş ve mobil uygulamadaki özelliklerin beş Kano kategorisine üyelik değerleri elde edilmiştir. Benzer sınıflama Geleneksel Kano Modeli ile de elde edilmiştir. Daha sonra önem sırası, özelliğe ait memnuniyet ve memnuniyetsizlik katsayılarına göre belirlenmiş ve önerilen yöntem ve geleneksel Kano Modelinden elde edilen sonuçlar, birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Ayrıca, erkek ve kadın katılımcıların tercihleri, otuz yaşın altında ve otuz yaşın üzerinde katılımcı gruplarının tercihleri ayrı ayrı değerlendirilerek ve müşterilerin beklentilerini analiz etmek için birbirleriyle karşılaştırılmıştır.

Bulanık Küme Teorisinin Kano Modeli ile entegre olduğu bu çalışmanın sonuçları, şirketlerin ürün tasarımı ve tasarım önceliğine ışık tutacaktır. Ayrıca, bu tür uygulamalara yatırım yapan telekomünikasyon şirketleri için değerlendirilen sonuçlar, hangi özelliklere daha fazla yatırım yapmaları ve efor sarf etmeleri konusunda yardımcı olacaktır.

Çalışmada önerilen yöntem yalnızca mobil çevrimiçi işlem uygulamaları için geçerli değildir, aynı zamanda diğer ürünlerin tasarımı için de kullanılabilir. Anketin ürün tasarımından önce veya sonra kullanılıp kullanılmayacağı tamamen tasarımcının görüşüne bağlıdır.

Abstract:
Developing technology has enabled access to the internet from mobile devices to become increasingly widespread. The extensive use of the Internet leads to the development and use of mobile applications. Companies offer different mobile application features to compete in the global market. Although many features have been developed to attract customer attention, customer expectations may be different. The main reason for this is that customer expectations and perceptions affect the features of mobile applications. Therefore, there are many methods to understand and analyze customers' expectations. One of these methods is the Kano Model.

The main purpose of this study is to analyze the expectations of mobile applications that customers have and to define the important value of the customers' preference to these product features. In this study, the traditional Kano Model, which has played an important part in customer satisfaction and been used in many studies in the literature, has been extended to the fuzzy environment in order to handle vagueness in customer preferences. The proposed method in this study criticized the inconvenience of this vagueness in the Fuzzy Kano surveys. The objective of the proposed method is to overcome this deficiency by introducing a new method that tries to understand how satisfied the customers are with relevant features.

In this study, the proposed model has been applied to online features in mobile transaction applications that belong to the three major telecommunications companies in Turkey to understand customer expectations better and to express the importance of the product features. For this, online features in mobile transaction applications have been analyzed and the traditional Kano survey has been prepared. The survey was then applied to the customers. The linguistic inputs collected from customers were then converted to fuzzy outputs and the membership values of the features in the mobile application to the five Kano categories; which were obtained by using the proposed Fuzzy Kano Model. Kano category class of features were described directly with the Traditional Kano Model as well. Afterward, the order of importance was determined according to the features satisfaction and dissatisfaction formulas, and the results, obtained from the proposed method and traditional Kano Model, were compared with each other. Furthermore, preferences of male and female participants, preferences of under thirty years old and greater than thirty years old participants groups were evaluated separately and compared with each other to analyze expectations of the customers.

The results of this study, in which Fuzzy Set Theory is integrated with the Kano Model, will shed light on companies' product design and design priority. Besides, the results which were evaluated for these telecommunications companies that invest heavily in such applications can help them determine which features they should invest more in and allocate labor to.

The proposed method used in the study is not only applicable to mobile online transaction applications but can also be used to design other products. Whether the survey is used before or after product design is entirely up to the designer's preference.