Hizmet sektöründe servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü'nde bir uygulama
Measuring total service quality by means of servqual analysis in service sector and a case study in the General Directorate of Security
Yazar: GÜLSELİ YILDIZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SEMA BEHDİOĞLU
Dumlupınar Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite kontrol = Quality control

Özet:
Hizmet, bir gruptan diğerine sunulan, herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet sektörü; ekonomide, elle tutulur maddi ürünler dışında her türlü yararlı çalışma ve etkinliğin üretildiği sektördür.Türkiye'de asayişin ve kamu düzeninin sağlanması konusunda İçişleri Bakanlığı tarafından Emniyet Genel Müdürlüğü görevlendirilmiştir. EGM Tanıtım Kataloğu, 2008'de Emniyet Genel Müdürlüğünün ülke nüfusunun %70'ine hizmet ettiği belirtilmektedir. Hizmet götürülen insanların memnuniyeti, hizmeti götüren personelin iş yapma isteği ve işinden aldığı memnuniyete bağlıdır. Bu istek ve memnuniyet ise, işletmenin çalışanlarının beklentilerini ne kadar karşılayabildiğiyle ilgilidir. Beklentiler ve eksiklikleri öğrenebilmek için, personele götürülen hizmet kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir.Emniyet Teşkilatı personelinin işyeri memnuniyetinin belirlenmesi için Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli kullanılmıştır. Model, hizmete ilişkin 22 adet ifade ve 5 adet hizmet kalitesi boyutu içeren, algılanan kalite performansı ve beklenen kalite performansı farkına dayanan ortalama Servqual Skoruna dayanmaktadır. Servqual sonuçları incelendiğinde hem Emniyet Genel Müdürlüğü'nün hem de Ankara İl Emniyet Müdürlüğü'nün teknik hizmetler personeli beklentilerinin altında hizmet verdikleri ortaya çıkmıştır. Bunların yanında hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri ve boyutlar bazında algılanan hizmet kaliteleri belirlenmiştir.Anahtar kelimeler: Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi Ölçümü, İç Hizmet Kalitesi, Kalite, Servqual Ölçeği

Abstract:
Service is an activity or profit that is offered from one group to another group and not resulted in any ownership. In economy, service sector is a sector in which every beneficial study and activity are generated as well as concrete and bodily products.In Turkey, the duty for ensuring public security and public order is assigned to the General Directorate of Securıty under the direct supervision of the Interior Ministry. The General Directorate of Securıty serve most of the population in Turkey. The satisfaction of the people benefited from the service depends on the job pleasure and willingness of the service personel. This desire and pleasure is also releated with how much the personal expectations are satisfied. In order to understand the expectations and deficiencies, services quality introduced to personel has to be measured.The model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry is used to determine the job satisfaction of the General Directorate of Securıty personel. The model is based on 22 questions about the service and avarage servqual scor derived from 5 different dimension of the service quality, perceived and expected quality difference. In the light of the servqual output, it is concluded that the service quality expected by both technical personel of the General Directorate of Securityan Ankara Directorate of security is more than the existing service quality.Keywords: Service Sector, Service Quality Analysis, Quality, Servqual Analysis