İş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinde duygusal bulaşıcılığın ve duygusal bağlılığın rolü: Çağrı merkezi sektöründe bir araştırma
The role of emotional contagion and affective commitment on the effect of workload on burnout: A research in the call center sector
Yazar: AHMET DENİZ
Danışman: DOÇ. DR. ÇİĞDEM KAYA
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çağrı merkezleri, 2000'li yıllar ile ivmelendikleri gelişim sürecinde, hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir büyüme sağlamıştır. Özellikle teknolojik gelişmeler zaman içinde çağrı merkezlerinin önemini daha da arttırmıştır. Bu gelişme, personel istihdamı açısından belirgin katkılara yol açmış ve pek çok beyaz yakalı çağrı merkezlerinde çalışmaya başlamıştır. Bu işgücü gelişim evresinde, çağrı merkezlerinin Tayloristik üretim ve verimlilik gereklilikleri/kaygıları hedefiyle iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Bu durum, yani iş yükü fazlalığıyla çalışma zorunluluğu, özellikle genç bir kadro ile ilerleyen çağrı merkezlerinin iş gücü devrinin artmasına neden olmuştur. İş yükünün temel etkileri stres ve beraberinde tükenmişlik duygularıdır.
Duygusal bağlılığı yüksek olan bireyler, kendi istedikleri için çalıştıkları kurumda iş hayatlarına devam etmekte ve kurum başarısına katkı sağlamak için üst düzey performans sergilemektedirler. Duygusal bulaşıcılık da olumlu ve olumsuz duyguların etkileşim ile bireyden bireye kopyalanması şeklinde kendini göstermektedir. Duygu odaklı yaklaşımlar kurumlara, iş yükü ve işte tükenmişlik gibi olumsuz sonuçları olan dinamikleri doğru yönetebilme imkânı sunmaktadır.
Bu tez çalışması kapsamında, iş yükünün işte tükenmişlik üzerindeki etkisi ve iş yükü ile işte tükenmişlik arasındaki ilişkide duygusal bulaşıcılığın aracılık rolünün ve duygusal bağlılığın düzenleyici rolünün araştırılması amaçlanmıştır. Ayrıca bu unsurlara yönelik müdahalelerin, geliştirmelerin, iyileştirmelerin yapılması için uygulayıcılara öneriler sunarak katkı sağlanması hedeflenmiştir.
Araştırma kapsamında teorik bir model geliştirilerek bu ilişkiler incelenmiştir. Hipotezleri test etmek için İstanbul ve Anadolu illerinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışan 850 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların verdiği cevaplar istatistiksel olarak analiz edilerek tüm hipotezlerin desteklendiği görülmüştür. Buna göre iş yükü işte tükenmişlik arasındaki ilişkide duygusal bulaşıcılığın aracı ve duygusal bağlılığın düzenleyici rolü vardır. Çalışmanın teorik ve yönetsel açıdan sonuçları ve gelecek araştırmalara öneriler de sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: İş yükü, Tükenmişlik, Duygusal Bulaşıcılık, Duygusal Bağlılık, Sosyal Değişim Teorisi, Stres Kavramı, Taylorizm

Abstract:
The call centers achieved a serious growth both at national and global level during the development period that they have accelerated with the 2000s. In particular, technological developments have increased the importance of call centers over time. This development has made significant contributions in terms of personnel employment and many white-collar employees have started working in call centers. In this workforce development phase, the fact that call centers do business with the goal of Tayloristic production and productivity requirements/concerns brought with it a natural workload. This situation, namely the necessity to work with excessive workload, has led to an increase in the workforce turn over of call centers, especially with a young staff. The main effects of workload on the employee are feelings of stress and burnout.
Individuals with high affective commitment continue their career in the organization they work for because they want and show high performance to contribute to the success of the organization. Emotional contagion also manifests itself in the form of copying positive and negative emotions from individual to individual through interaction. Emotion-oriented approaches provide organizations with the opportunity to manage dynamics with negative consequences such as workload and burnout at work.
The aim of this thesis is to investigate the effect of workload on burnout at work, and the mediating role of emotional contagion and the moderating role of affective commitment in the relationship between burnout and workload. Moreover, it is aimed to contribute to the practitioners with suggestions on interventions, developments and improvements towards these elements.
Within the scope of the research, a theoretical model was developed and these relationships were examined. To test the hypotheses, 850 people working in call centers operating in Istanbul and Anatolian provinces were surveyed. By analyzing the responses of the participants statistically, it was seen that all formulated hypotheses were supported. Accordingly, emotional contagion has a mediator and affective commitment has a moderating role in the relationship between workload and burnout. Managerial and theoretical implications, and suggestions for future research were also provided.

Keywords: Workload, Burnout, Emotional Contagion, Affective Commitment, Social Change Theory, Stress Concept, Taylorism