Konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikayet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Turizm akademisyenleri tarafından bir değerlendirme
Determining the relationship between customer complaints and repeat purchase behavior i̇ntention with relational marketing applications in accomodation businesses: An evoulation through tourism academicians
Yazar: SEDAT ŞAHİN
Danışman: DOÇ. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Bu çalışmada; konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma evrenini, yükseköğretim kurumlarının turizm eğitimi veren bölümlerinde çalışan akademisyenler oluşturmaktadır. Araştıma kapsamında değişkenler arasındaki ilişkiler belirlenmiş olup aralarındaki etki de ortaya koyulmuştur.
Araştırmada öncelikle ilişkisel pazarlama, müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti kavramları ile ilgili literatür incelemelerine yer verilmiştir. Daha sonra değişkenlerin birbirleri arasındaki ilişkiyi açıklayan analizler ve elde edilen verilerin uygun olduğu farklılık ve etki testelerinin sonuçları aktarılmıştır. Araştırma kapsamında veriler, 405 adet katılımcının araştırmaya katılmasıyla toplanmıştır.
Araştırma sonucunda ilişkisel pazarlama uygulamaları ile özel şikâyet davranışı arasında negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Diğer bir sonuca göre ise ilişkisel pazarlama uygulamaları ile tekrar satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, konaklama tesisi türü ve konaklama süresine göre farklılıklar tespit edilmiştir.

Abstract:
In this study; it is aimed to determine the relationship between relational marketing practices and customer complaints behavior and repurchase intention. The research community is composed of academicians working in tourism education departments of higher education institutions. The relations between the variables are determined within the scope of the research and the effect between them is also revealed.
In the research, literature reviews related to the concepts of relational marketing, customer complaints behavior and repurchase intentions are included. Then, the analyzes that explain the relationship between the variables and the results of the difference and impact tests, where the obtained data are appropriate, are reported. Within the scope of the research, the datas were collected by participating of 405 participants.
As a result of the research, negative relation between relational marketing practices and specific complaint behavior was identified. According to another result, there is a positive relationship between relational marketing practices and repurchase intention. In addition, differences have been identified according to the type of accommodation facility and the length of stay.