Uluslararası literatürdeki müşteri ilişkileri yönetimi yayınlarının bibliometrik analizi
Bibliometric analysis of customer relationship management studies in the literature
Yazar: SEDA ERGİNER
Danışman: PROF. DR. YILMAZ GÖKŞEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bibliyometri = Bibliometry ; Bilgi kaynakları = Information sources ; Literatür taraması = Literature review ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Veri madenciliği = Data mining ; Yayınlar = Publications ; İşletmeciden tüketiciye = Business to consumer

Özet:
Günümüz dünyasında çok hızlı değişimler olmakta, hem şirketlerin faaliyet gösterdikleri pazardaki koşullar hem de tüketicilerin tercih ve beklentileri şekil değiştirmektedir. Faaliyet gösterilen pazarlarda her geçen gün artan oyuncu sayısı şirketler açısından önemli bir tehdit oluşturmaktadır. Değişen dünya koşulları içinde şirketlerin varlıklarını sürdürebilmesi bu koşullara uyum sağlaması ve ana odak noktası olan müşterilerini korumasına ve hatta müşteri payını her geçen gün arttırmasına bağlıdır. Şirketler artık müşteri odaklı olmak zorundadırlar ve kendileri için değer yaratabilmek için müşteriye de değer yaratmaları gerekmektedir. Burada "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı öne çıkmaktadır. Bu yaklaşımın iyi anlaşılması ve doğru uygulanması şirketler açısından kritik öneme sahiptir.
Bu çalışmada, "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı detaylıca incelenmiştir. Birinci bölümde bu yaklaşıma dair temel ve güncel tüm bilgiler sunularak detaylı bir kavramsal çerçeve çizilmiş ve araştırma metodolojisinden bahsedilmiştir. Araştırmanın amacı ve önemi, kapsamı, verilerin toplanması ve yöntemi anlatılmıştır. İkinci bölümde analiz ve bulgulardan bahsedilmiştir. Bu çalışmada bibliometrik analiz yöntemi kullanılmıştır. Web of Science veritabanında "Müşteri İlişkileri Yönetimi" alanında tüm yıllarda yapılan yayınlar taranmış ve yıllara göre yayınlanan yayın sayısı, yayınların türleri, yayınları yapan ülkeler ve araştırmacılar, yayınların yayınlandığı dergiler açısından istatistikler sunulmuştur. Daha sonra alanda en çok atıf almış olan ilk 10 makale atıf sayısı, yöntemi ve katkıları açısından incelenmiştir. Sonuç bölümünde çalışmanın bulguları özetlenmiş ve gelecek çalışmalar için önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, ERP, B2B, B2C, Veri Madenciliği.

Abstract:
In today's world, very rapid changes are taking place regarding the conditions in the market in which companies operate and customer preferences and expectations. The increasing number of competitors in the markets is a major threat for companies. The ability of companies to survive in changing world conditions depends on adapting to these conditions, protecting their main focus and even increasing the number of their customers. Companies now have to be customer-oriented and they need to create value for the customer in order to create value for themselves. "Customer Relationship Management" approach stands out here. A good understanding of this approach is critical for companies.
In this study, "Customer Relationship Management" approach is investigated in detail. In the first chapter, a detailed conceptual framework is drawn by presenting all the fundamental and state-of-the-art information about this approach and research methodology is mentioned. The purpose and importance of the research, scope, data collection and methodology are explained. In the third section, analysis and findings are mentioned. In this study, bibliometric analysis method was used. The publications about "Customer Relationship Management" in Web of Science index were searched and statistics were presented including the number of publications, the types of publications, the countries, researchers and journals. Then, the first 10 articles with the highest number of citations in this field were examined in terms of number of citations, method and contributions. In the conclusion, the findings of the study are summarized and suggestions for future studies are made.

Keywords: Customer Relationship Management, ERP, B2B, B2C, Data Mining.