Hizmet pazarlamasında kalite algısının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
Quality perception in service marketing, customer satisfaction in the impact of customer loyalty mediation role
Yazar: KÜBRA DEMİRTAŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Kalite = Quality ; Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods

Özet:
Amaç; Hizmet sektöründe bulunan bankacılık alanında müşteri memnuniyeti ve müşteri devamlılığı ile gerçekleşen müşteri sadakatinde kalite algısının etkisinin var olup olmadığını incelemektir. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetten aldığı kaliteden beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri, hizmetten beklentilerinin karşılanması durumunda tatmin olacaktır. Memnun bir müşteri, sadık bir müşteri haline gelecektir. 
 Araştırma evreni, Çanakkale ilinde ticari banka müşterilerinden oluşmaktadır. Anketler banka ile işlem yapan sürekli müşterilere rastgele dağıtılmıştır. Araştırmada, müşterinin sürekli tercih ettiği bankayı seçmesindeki etkenin memnuniyet ve algıladığı kalitenin ölçümü amaçlanmaktadır.300 adet anket dağıtılmış,269 adet doldurulmuştur. Bu amaçla rastgele seçilen 8 adet ticari bankanın 300 müşterisi örneklemi oluşturmaktadır. Analizler bu anket sonuçlarına göre elde edilmiştir.300 adet dağıtılan anketten 269 adeti tam olarak doldurulmuş ve analize eklenmiştir. Araştırma, SPSS analizi kullanılarak analiz yapılmıştır. Bağımlı değişken müşteri sadakati, bağımsız değişken hizmet kalite algısı ve aracı değişken müşteri memnuniyetidir. Araştırmada, 5 'li likert ölçeğinin kullanıldığı ekte bulunan anket formu kullanılmıştır. Anket hazırlanmasında Parasuraman' dan  (1985), hizmet kalite algısı ölçeği alınmıştır. Mols'dan (1998) müşteri memnuniyeti ölçeği alınmıştır. Müşteri sadakati ölçeği Siddiqi 'den (2011) alınmıştır.
 
Yapılan analizler sonucu hizmet kalite algısının alt boyutları olan fiziksel özellikler, güven, güvenirlilik, empati faktörlerinin hizmet kalitesini arttıran faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve hizmet kalite algısı arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur.

Abstract:
Goal; The aim of this course is to examine whether there is any effect of quality perception on customer loyalty which is customer oriented and service oriented in service sector. Customer satisfaction is the fulfillment of the expectations from the quality of the service. The customer expects customer satisfaction while the expectations of the service are met. A satisfied customer will become a loyal customer.Customer satisfaction is the fulfillment of the expectations of the customers from the service. The customer will be satisfied if his / her expectations from the service are met. A satisfied customer will become a loyal customer.
	The research population consists of commercial bank customers in Çanakkale. The surveys were distributed randomly to the continuous customers who were dealing with the bank. In the research, the satisfaction of the factor that the customer chooses the bank of choice and aims to measure the perceived quality. 269 were completed and analyzed by using SPSS analysis. Dependent variable customer loyalty, independent variable service quality perception and agent variable customer satisfaction. In the study, the questionnaire form which is included in the appendix which used the 5-point Likert scale was used. The service quality perception scale was taken from Parasuraman (1985) in the preparation of the questionnaire. The customer loyalty scale was taken from Siddiqi (2011).The study was analyzed by using SPSS analysis. Dependent variable customer loyalty, independent variable service quality perception and agent variable customer satisfaction.
	As a result of the analyzes, it was found that physical characteristics, trust, reliability and empathy factors which are sub-dimensions of service quality perception were factors that improve service quality. Positive and significant relationships were found between customer satisfaction, customer loyalty and service quality perception.