Termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısı: Ankara-Kızılcahamam örneği
Customer satisfaction and perception of quality of life in thermal tourism: A survey in Ankara-Kızılcahamam
Yazar: YEŞİM YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. KUDRET GÜL
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Ankara-Kızılcahamam = Ankara-Kızılcahamam ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Termal turizm = Thermal tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Yaşam kalitesi = Quality of life

Özet:
Turizm sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak rekabet açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için uygun şartların oluşturulması gerekmektedir. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti, bireylerin yaşam kalitesini yükseltme hususunda da önemli bir rol oynamaktadır. Yaşam kalitesi kavramı ise çok boyutlu olup tek bir yaklaşım ile ifade edilememektedir. Çok farklı alanlarda çok farklı amaçlarla kullanılan yaşam kalitesi kavramı, bu çalışmada ise termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi ilişkisi boyutu ile ele alınmıştır.

Çalışmanın amacı, termal turizmi tercih eden müşterilerin müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısını ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın kuramsal bölümünde müşteri memnuniyeti kavramı ve yaşam kalitesi kavramları ele alınarak, bu kavramların termal turizm işletmeleri açısından önemine vurgu yapılmıştır. İlgili araştırmalar bölümünde ise termal turizmde müşterilerin müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısı ele alınmıştır. 

Araştırma, 2019-2020 yılları arasında Ankara Kızılcahamam termal bölgesinde konaklayan 400 müşteri üzerinde yapılmıştır. Yapılan araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmış olup, ziyaretçilere uygulanan 400 anketten 16 tanesinde çeşitli hatalar olması nedeniyle 384 adet anket analize dâhil edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, istatistiksel programı ile analiz edilmiştir. Çalışmada, katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik frekans analizi, termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısını belirlemeye yönelik ise varyans analizi uygulanmıştır. Bulgular ve yorumlar bölümünde ise termal turizmde müşterileri memnuniyeti yolu ile müşterilerin yaşam kalitesi algısını arttırmanın yolları üzerinde durulmuştur. Sonuç bölümünde ise araştırma sonuçları ve paydaşlara yönelik öneriler yer almaktadır.
Araştırmada demografik değişkenlere dayalı cinsiyet ve medeni durum değişkeninin müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısını etkilemediği ortaya çıkmıştır. Yaş değişkeninin ise yalnızca yaşam kalitesi algısını etkilediği tespit edilmiştir. Özellikle 56 yaş ve üzeri bireyler, diğer yaş gruplarına kıyasla termal turizmde alınan hizmetlerin yaşam kalitelerini daha olumlu etkilediği yönünde bir algıya sahiptirler. Eğitim düzeyi değişkeninin de yalnızca müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır. Düşük eğitim düzeyine sahip katılımcılar (ortaokul ve altı) ile yüksek eğitim düzeyine sahip katılımcıların (yüksek lisans ve doktora) termal turizmdeki müşteri memnuniyeti algısının orta düzey eğitime sahip (lise, önlisans ve lisans) katılımcılara kıyasla daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Gelir düzeyi değişkeninin ise hem müşteri memnuniyeti hem de yaşam kalitesi algısını etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bulgular herhangi bir geliri olmayan, geliri asgari ücret ve altında olanlar ile üst düzey gelire sahip olan katılımcıların termal turizmdeki müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısının orta düzey gelir gruplarına kıyasla daha olumlu olduğunu göstermektedir. Ayrıca tesise tedavi ve merak amacı ile gelenlerin dinlenme ve yenilenme amacı ile gelenlere kıyasla müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısı daha olumludur. Elde edilen bulgular, termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısının sunulan hizmetlerin kalitesine göre farklılaştığını da ortaya koymaktadır.

Abstract:
Providing customer satisfaction in the tourism sector is very important in terms of competition. In order to ensure customer satisfaction in tourism services, appropriate conditions should be established. At the same time, customer satisfaction plays an important role in improving the quality of life of visitors in the tourism. The concept of quality of life is multidimensional and cannot be expressed in a single approach. The concept of quality of life, which is used for many different purposes in many different areas, is discussed in this study with the dimension of customer satisfaction and quality of life in thermal tourism.
The aim of the study is to determine the perception of customer satisfaction and quality of life of customers who prefer thermal tourism. Based on this purpose, the concept of customer satisfaction and quality of life are discussed in the theoretical part of the study and the importance of these concepts for thermal tourism is emphasized. In the related research section, visitors' perceptions of customer satisfaction and quality of life in thermal tourism are discussed.
The research was conducted on 400 customers who stayed in Ankara Kızılcahamam thermal region between December 2019 and March 2020. Questionnaire technique was used as a data collection tool in the study. 400 questionnaires were applied to visitors, but 16 of the questionnaires were removed due to inadequacy. Thus, 384 questionnaires were included in the analysis. The data were analyzed with the statistical program. In the study, frequency analysis was applied to determine the demographic characteristics of the participants, and variance analysis was applied to determine the perception of customer satisfaction and quality of life in thermal tourism. Findings and discussion section focused on ways to increase customers' perception of quality of life in thermal tourism through customer satisfaction. In the conclusion section, there are research results and suggestions for stakeholders.
Research results show that gender and marital status variables do not affect perception of customer satisfaction and quality of life, whereas age variable affects perception of quality of life. Especially individuals aged 56 and over have a perception that services received in thermal tourism affect their quality of life more positively compared to other age groups. It has also been revealed that the education level variable only affects customer satisfaction. Participants with a low education level and participants with a high level of education have a more positive perception of customer satisfaction in thermal tourism compared to participants with a medium level of education. It was concluded that the income level variable affects both customer satisfaction and quality of life perception. The findings show that the perceptions of customer satisfaction and quality of life in thermal tourism are more positive among the participants who do not have any income, those with minimum wage and below, and those with high income compared to the middle income groups. The perception of customer satisfaction and quality of life of those who visit the facilities for treatment and curiosity is more positive than those who visit the facilities for recreation and regeneration. Research results also show that the perception of customer satisfaction and quality of life in thermal tourism differs according to the service quality offered.