Müşteri ilişkileri yönetimi: Müşteri şikayetleri ve internet
Customer relationship management: Customer complaints and internet
Yazar: CEYDA ÜNVER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. FATİH KESKİN
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Tarihsel gelişim süreci içerisinde pazarlama uygulamalarına, ekonomi olduğu kadar sosyal, siyasal, kültürel ve teknolojik alanlarda yaşanan gelişmelerin önemli etkileri olmuştur. Özellikle sanayi devriminin ortaya çıkmasıyla birlikte, Fordist üretim sistemi gelişmiş, buna bağlı olarak da pazarlama koşulları ve şekli değişmiştir. Kitlesel üretim ve tüketimi öngören bu sistem, pazarlama anlayışlarına da yansımıştır. Üretim ve satış üzerine geliştirilen anlayışlar, Fordist sistemin sertliğinden kaynaklanan seri üretime elverişli yapısı, esnek üretimi öngören Post-Fordizme uymayınca, yeni pazarlama arayışlarına girilmiştir. Modern pazarlama anlayışı altında gelişen ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?, post-fordist sistemde, küreselleşme ve bilgi iletişim teknolojileri gibi iki önemli etmenle birlikte, işletmelerin yönetim şekli haline gelmiştir. İşletmelerin yönetim anlayışını değiştiren bu etmenler, aynı zamanda hedef kitleyi, yani müşteri profilini de değiştirmiştir. Bilgi iletişim teknolojilerinden yararlanan, onları bilinçli bir şekilde kullanan müşteri profili, işletmelerin artık onları dikkate alması gerektiğinin farkındadır. Bu nedenle, işletmelerin, seri üretimin aksine, kişiye özel üretimi tercih eden, müşteriyi ön planda tutan ve onları memnun eden bir yapıya bürünmeleri ve müşteriyle kurulan ilişkiyi internet ortamında da yönetmeleri gerekmektedir.Bu bakış açısından hareketle, tez çalışmasının ilk bölümünde pazarlamada yaşanan değişim ve müşteri odaklı pazarlamanın gelişimini sağlayan etmenler açıklanmıştır. İkinci bölümde müşteri ilişkileri yönetimi ve ilişkili olduğu kavramlar açıklanmış, üçüncü bölümde de internetin müşteri ilişkileri sürecindeki etkinliğini ölçmek amacıyla banka sektörüne yönelik ampirik çalışma yapılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında var olan sonuçlar, bankaların müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusunda internete olumlu yaklaştıklarını ve etkili bir şekilde kullandıklarını göstermiştir.Anahtar Kelimeler: Fordizm, Post-Fordizm, Küreselleşme, İnternet, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Şikayetleri.

Abstract:
The developments in the social, political, cultural, and technological as well as economical fields have had significant effects on marketing applications within historical development process. Especially with the existence of industrial revolution, Fordist production system has been developed and therefore marketing way and conditions have changed. This system, which foresees the mass production and consumption, reflected the marketing sense, too. When the understandings developed for production, sales, and structure suitable for mass-production arising from the hardness of Fordist system go against Post-Fordism, which foresees the flexible production, new marketing search has been begun. ?Customer Relationship Management? developed under the modern marketing sense has been the management way of enterprises together with the two important factors such as globalization and information and communication technologies in post-fordist system. These factors, which changed the management sense of the enterprises, also changed the target group, i.e., customer profile. Customer profiles, which benefit from the information and communication technologies and use them consciously, have realized that the enterprises are required to pay attention to them anymore. Therefore, the enterprises are required to answer the customer needs and satisfy them by giving particular importance to them and preferring personal production unlike serial production and the relationship established with the customer has to be managed on the internet.From this point of view, the historical change in the marketing and the factors, which changed the management sense of the enterprises have been explained in the first part of the study. Customer Relationship Management and the related notions of this marketing sense are discussed in the second part of it and an empirical research oriented the bank sector has been done to evaluate the efficiency of the internet on the process of customer relations in the third part of it. The results of this study have shown that the banks take a bright view of the internet about developing customer relations and evaluating customer complaints and use it effectively in customer relations.Key Words: Fordism, Post-Fordism, Globalization, Internet, Customer Relationship Management, Customer Complaints.