Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
Yazar: NEVİN CENAL
Danışman: DOÇ. DR. VOLKAN DEMİR
Galatasaray Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Artan rekabet ve özellikle internet kullanımının yaygınlaşması nedeniyle 
firmaların kar marjı ve müşteri sadakati giderek düşmektedir. Bu koşullar altında 
firmaların, karlılığı arttırabilmek için farklılık yaratma yoluna gitmeleri 
gerekmektedir. Ürünlerin fonksiyonel özellikleri açısından çok farklılık 
bulunmaması nedeniyle şirketleri farklılaştıran tek şey hizmet haline gelmiştir. 
Bunun için de müşteri odaklı olmak yani tüm işletme çalışanlarının bütün karar ve 
davranışlarında müşterinin ihtiyaç ve isteklerini temel alarak buna uygun ürün veya 
hizmet oluşturulması ve uygulanması gerekmektedir. 
Müşteri, gereksinimleri olan ve bu gereksinimlerin hem işletme hem de müşteri 
açısından karlı olacak şekilde karşılanması önemli olan kişi olarak tanımlanmaktadır. 
Her birinin farklı ihtiyaç, istek ve beklentileri olduğu gibi karlılıkları arasında da 
önemli farklılıklar mevcuttur. Pazarlama aktivitelerinin kişiselleştirilmesiyle bu 
farklı ihtiyaçlar karşılanabilmektedir. Müşteri odaklılığın ve müşteri ilişkileri 
yönetiminin temelinde de bu müşterilerin firmalar tarafından yönetilmesi gereken 
önemli varlıklar olduğu bulunmaktadır. 
Müşteri ilişkileri anlayışından önce pazarlama süreci, müşteriye ürünün 
satılmasına kadarki işlemleri kapsamaktaydı. Ancak pazarlamaya getirilen yeni bakış 
açısıyla kapsam genişlemiş ve satıştan sonrasını da içine alan, müşteri ile karşılıklı 
ilişki kurulmasına dayanan bir süreç haline dönüşmüştür. Satış odaklı pazarlamadaki 
tek seferlik satışa dayanan pazarlama amacı, yerini sürekli bir müşteri ilişkisi 
yaratmaya bırakmıştır
Müşteri ilişkileri bakış açısına göre müşteriler aynı zamanda şirketin varlıkları 
olarak görülürler. Tıpkı diğer varlıklar gibi müşterilerin de şirkete katkısı 
değerlendirilir. Bu değerlendirme uzun dönem karlılığa dayanır. Müşterilerle uzun 
dönemli ilişkiler geliştirme amacı aynı zamanda müşteri odaklılığın da dayanağını 
oluşturur.
Müşteri ilişkileri yönetimi; müşterinin edinilmesinin ve korunmasının yanı sıra 
müşteri sadakatini ve müşteri karlılığını arttırmak için müşteri davranışının 
anlaşılmasını ve müşteri davranışını etkilemeyi amaçlayan kurumsal bir yaklaşımdır. 
Daha detaylı bir tanım yapacak olursak; sürekliliği olmayan müşterilerin tekrar satın 
alım yapmaları için, ihtiyaçlarını tahmin eden veya ihtiyaçlarını aşan hizmet veya 
ürün sunarak sadık müşterilere dönüştürülmesini içeren bütün aktivitelerdir. 
Aslında müşteri hizmetleri ve ilişki yönetiminin geçmişi eskiden küçük çaptaki 
tüccarlar ve müşterileri arasında kurulan, ticaretin yanı sıra samimiyetin de olduğu 
dönemlerdeki ilişkiyi tekrar kazanabilmeye dayanır. CRM teriminin tanımı bu 
yaklaşımdaki en önemli noktayı kendiliğinden barındırır: Müşterilerle ilişkinin 
yönetimi- buradaki anahtar kelime ilişkidir. Birçok şirket müşterileriyle ilişki 
kurduklarını iddia eder ancak aslında kurulan şey sadece bağlantıdır. Kurulan 
bağlantı, anlaşılan bir fiyattan hizmet veya ürünün alınmasını içeren işlem düzeyinde 
bir iletişimdir. Bir ilişkinin söz konusu olabilmesi için iki yönlü, entegre, kayıt altına xxiii
alınan ve sürecin yönetildiği bir iletişim olmalıdır. Müşterinin geçmiş verileri ve 
detaylı işlemlere dayandırılmayan ilişki, etkin bir şekilde yönetilemez.
Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanacak çeşitli pazarlama girişimlerinden en 
temelleri müşterileri elde tutmak ve tekrar kazanmak, yeni müşteriler edinmek, 
müşteri sadakatini sağlamak, çapraz ve yukarı satış uygulamaktır. Amaç müşterinin 
beğenebileceği tamamlayıcı ürünleri hizmetleri saptamaktır. Müşterinin zaten hali 
hazırda şirketle bir ilişkisi olduğu için de çapraz satış uygulamaları büyük önem 
kazanır. 
Çapraz satış (cross-selling) 20.yy' ın sonlarına doğru popülerleşen bir fikirdir. 
Firmanın bir ürününü veya hizmetini satın alan müşteriye başka bir ürün veya 
hizmeti de satmaktır. Müşteri bir firmadan ne kadar fazla ek ürün veya hizmet satın 
alırsa ikisi arasındaki temas noktası sayısı artar. Böylece müşterinin o firmayı 
değiştirme maliyeti artmış olur. Bunun yanı sıra firma müşteriyle ne kadar çok 
iletişim kurarsa onun satın alma davranışları ve tercihleri hakkında daha çok bilgi 
edinir. Böylece o müşterinin ihtiyacını rakiplerinden daha etkili bir şekilde tatmin 
etme becerisi kazanmış olur. Bütün bunların sonucunda firma hem müşteri sadakatini 
hem de müşteri karlılığını arttırabilir. 
Yukarı satış (up-selling) da çapraz satışa yakın bir kavramdır. Çapraz satış da 
yukarı satış da siparişin büyüklüğünü arttırmaya yarayan pazarlama taktikleridir. 
Ancak yukarı satış, müşterinin aldığı ürünü ek bazı özellikler veya ek hizmet sunara 
(satıcıya ek kar sağlayacak şekilde) bir üst seviyeye çıkarmaktır (up-grade). Esas 
olarak yukarı satışta kullanıcının almak üzere olduğu ürünlere bakıldıktan sonra bu 
ürünlerden herhangi birinin bir üst modeli olan ürünler sunulur.
Özellikle bankalar üye işyerleri ile ortak iş yapma girişiminde sıkça 
bulunmaktadır. Böylece kredi kartları, diğer bankacılık ürünlerinin de çapraz satışına 
imkan oluşturur. Alışverişleri taksitle yapma, yapılan alışverişlerden ödül kazanma 
gibi uygulamalar bunlardan sadece bir kaçıdır. Çapraz satışın bankacılık sektöründe 
kullanımına imkan veren fonksiyonlardan bazıları; çapraz Satış Kampanya Analizi 
(gelecek kampanya ve diğer faaliyetler için en iyi hedef kitlenin tespit edilmesi), 
Çapraz Satış Tahmini (mevcut müşterilere hangi ürünleri daha sonra satacakların 
tahmini), Müşteri Kanal Analizi (çapraz satış faaliyetleri için etkili ve en uygun 
kanalın tahmini ve analizi)
Yapılan araştırmalara göre bir müşterinin çapraz alım yapmasının çeşitli 
nedenleri vardır. Bunların arasında firmanın diğer ürünlerine sahip olma, bu 
ürünlerden ve fiyatlarından tatmin olma ve çevresel faktörler sayılabilir. Çapraz alım 
ailede satın alımla ilgili kararı verecek kişiye (eğitim seviyesi, cinsiyeti) göre de 
şekillenebilir. Müşterilerin ilerki alımlarında müşteri tatmini veya hizmet kalitesi 
büyük rol oynar. 
Çapraz satışın etkin bir şekilde uygulanabilmesi için müşteride işletme 
hakkında olumlu bir düşünce olmalıdır. Ayrıca her müşteri bunun için doğru aday 
değildir. Hem çapraz satış hem de yukarı satışta başarılı olabilmek için sadık 
müşteriler edinilmeli ve müşterilere uygun olabilecek çapraz veya yukarı satış 
fırsatları sunulmalıdır. Bunların yanı sıra müşterilerin çapraz veya yukarı alım 
yaptıklarında elde edecekleri fayda da sunulmalıdır. 
Bazı şirketler çapraz satışı ölçerken çapraz satış oranından(cross-sell ratio) 
faydalanmaktadır. Temelde satılan ürün sayısının müşteri sayısına bölümüdür yani 
kısaca müşteri başına düşen ürün sayısıdır. Ancak bazen bu hesaplamada ürün 
sayısını alırken sadece ilişkinin karlılığını veya sürekliliğini arttıran ürünlerin hesaba 
katılması veya müşteri sayısını alırken tüm müşterilerin değil de hane halkının 
hesaba katılması daha yerinde olabilmektedir. 
Birçok araştırmada çapraz satışa veri tabanlı pazarlama açısından 
yaklaşılmıştır. Özellikle çapraz satış yapılacak müşterilerin seçilmesi konusunda 
finans sektörü başta olmak üzere çeşitli araştırmalar yapılmıştır. Bazı araştırmacılar 
ise çapraz satışa müşteri açısından yaklaşmış, finans sektöründe çalışmalar yaparak 
müşterilerin çapraz alım davranışlarını nelerin etkilediğini incelemişlerdir.
Çapraz satışın önemine rağmen pazarlama literatüründe yapılmış çalışmalar 
oldukça kısıtlıdır. Çapraz satışın özellikle de çapraz satış performansının ölçülmesi 
konusundaki çalışmaların kısıtlı olması bu araştırmaya esin kaynağı olmuştur. 
Performansını ölçebilen işletmelerde hem şirketin stratejik amaçlarına ulaşmasındaki 
rolü görülebilir hem de alınan geri dönümler sonucunda şirket içi öğrenme ve alınan 
kararlarda da iyileşme görülmektedir.
Performans ölçülürken hem finansal hem de finansal olmayan yöntemlerden 
yararlanırak değerlendirme yapılması gerekmektedir. Finansal olmayan yöntemlerin 
kullanılırken zaman zaman değerlendirme yapanın öznel bir yaklaşım kullanması 
tartışmalara neden olsa da şirketlerin başarılı olabilmesi için her iki değerlendirmeyi 
de kullanmaları gerekmektedir. Performans değerlendirilirken ise üretkenliğin iki 
farklı bileşeni olan etkinlik ve etkililik kavramları sıkça kullanılmaktadır. Etkinlik, 
sonuç odaklı olmakla beraber organizasyonun hedeflerine ulaşıp ulaşmadığıyla 
ilgilenir. Etkililik ise maliyetlere ve kaynakların ekonomik olarak kullanıp 
kullanılmadığıyla ilgilenir.
Pazarlama aktivitelerinin şirket performansına direkt katkısının 
belirlenememesi nedeniyle bazı işletmelerde şirket içinde pazarlamaya her zaman 
gereken önem verilmeyebilir. Zira pazarlama performansının ve verimliliğinin 
ölçülebilmesinde üç ana sorun vardır. Birincisi, pazarlama aktivitelerinin etkisi daha 
çok uzun vadede görülebilir. İkincisi, pazarlama aktivitelerinin şirket içinde 
yürütülen diğer aktivelerden ayrılıp değerlendirmesinin zorluğudur. Bunların yanı 
sıra pazarlama performansının sadece finansal metodlara dayanarak ölçülmesinin 
yanlışlığıdır. Ölçüm yapılırken hem finansal hem de finansal olmayan yöntemlerden 
yararlanırak değerlendirme yapılması sağlıklı olandır. Çünkü pazarlama 
aktivitelerinin şirkete katkısı doğrudan görülemeyen ancak müşterilerin bilinçlerinde 
firmaya karşı tutumlarını belirleyen bir etkisi de mevcuttur.
Pazarlama performansının ölçülmesindeki bütün engellere rağmen şirketler için 
oldukça önemli yararları da vardır. Pazarlama performansını ölçebilen işletmelerde, 
pazarlamanın şirketin stratejik amaçlarına ulaşmasındaki rolü görülebilir. Bunun yanı 
sıra performans ölçümü sonucunda alınan geri dönümler sonucunda şirket içi 
öğrenme ve pazarlama performansını yanında pazarlama kararlarında da iyileşme 
görülür. Ayrıca sonucu ölçülebilen aktivitelerin üzerine gidilip uygulanılır.
Bu araştırma bankacılık sektörü ele alınarak çalışanların çapraz satış 
performansına hangi faktörlerin ne şekilde etki ettiğini incelemek amacıyla xxv
yapılmıştır. Bu kapsamda performansı doğrudan etkileyen (rol açıklığı, motivasyon, 
öz-yetkinlik) faktörler ele alınmıştır. Rol açıklığı çalışanların örgütteki rollerine ve 
sorumluluklarına ilişkin açık bir anlayışa sahip olmasıdır. Öz-yetkinlik ise, kişinin 
olası durumlarla başa çıkabilmek için gerekli eylemleri ne kadar iyi yerine 
getirebileceğine ilişkin bireysel yargısıdır. Motivasyon da, işle ilgili görevlerin 
yerine getirilmesi için harcanan çabanın miktarı olarak tanımlanmaktadır. 
Çalışmada performansı doğrudan etkileyen faktörlerin yanı sıra bunlara etki 
eden yönetsel faktörler (yönetimin desteği ve özendiriciler) de ele alınmıştır. 
Böylelikle araştırmanın sonucunda hem çapraz satış literatürüne hem de çapraz satış 
performansını arttırabilmek için yöneticilerin dikkat etmesi gereken faktörlere ilişkin 
bilgi sağlanması ümit edilmiştir. Ayrıca sosyo-demografik özelliklerin kişinin çapraz 
satış performansına olan etkisi de incelenmiştir. Bu kapsamda da mevduat 
bankalarında çalışan müşteri temsilcilerinden anket yoluyla veriler toplanmış ve 
çapraz satış performanslarını belirleyen asıl faktörleri bulmak için ilgili analizler 
yapılmıştır.
Araştırmada amaç benzer koşullara sahip mümkün olduğunca çok katılımcıya 
ulaşmak olduğundan hem büyük hem de orta ölçekteki bankalar ele alınmıştır. Bu 
ölçekteki bankalar hem ürün çeşitliliği hem de şube ve çalışan sayısı bakımından 
benzer özellikler göstermektedir. Mevduat bankalarının seçilmesinin nedeni ise 
sunulan ürünler ve aktif büyüklükleri bakımından diğer türdeki bankalardan 
ayrılmalarındandır. Doğrudan müşteri etkileşiminde bulunan ve ürünlerin çapraz 
satışını yapacak konumdaki kişiler müşteri temsilcileri olduğundan anket bu kişilere 
gönderilmiştir. Örneklem boyutunu arttırmak için istenen özellikleri gösteren 
katılımcılarla temasa geçilmiş ve onlardan aynı şartlardaki başka katılımcılara anketi 
yönlendirmeleri istenmiştir.
Anket 7 bölümden oluşup 35 soruyu içermektedir. Ölçekli soruları içeren 6 
bölümü takiben demografik bilgileri içeren 1 bölüm mevcuttur. Veriler büyük ve orta 
ölçekteki bankalarda çalışan müşteri temsilcilerinden toplanmıştır. Modeli oluşturan 
değişkenleri ölçmek 1= kesinlikle katılmıyorum, 2= katılmıyorum, 3=kararsızım, 4= 
katılıyorum, 5= kesinlikle katılıyorum olmak üzere 5'li likert ölçeği ile ölçülmüştür
Verilerin bir kısmı elektronik posta ile bir kısmı da bizzat araştırmacının 
kendisi tarafından şubeleri ziyaret ederek gerçekleştirilmiştir. Anketin ön sayfasına 
Ek' de yer verilmiş olan ön yazı eklenmiştir. Anketler özellikle büyük ve orta çaptaki 
mevduat bankası olmak üzere 13 bankaya yönlendirilmiş ve bunlardan 135 tanesi 
geri dönmüştür. Geri dönenlerden 120 tanesi araştırma için kabul edilmiştir.
Araştırmanın birinci kısmında müşteri ilişkileri yönetimi, ikinci kısımda ise 
çapraz satış performansı hakkında bilgi verilmiştir. Üçüncü kısımda ise araştırmanın 
yöntemi ve elde edilen bulgulara yer verilmştir.
Araştırmada elde edilen veriler SPSS for Windows 17.0 programı kullanılarak 
analiz edilmiştir. Verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotları (Sayı, 
Yüzde, Ortalama, Standart sapma) kullanılmıştır. Verilerin analizinde parametrik 
yöntemler tercih edilmiştir. Niceliksel verilerin karşılaştırılmasında iki grup 
arasındaki fark t-testi ile analiz edilmiştir. İkiden fazla grup durumunda 
parametrelerin gruplararası karşılaştırmalarında Tek yönlü (One way) Anova testi 
uygulanmıştır. Araştırmanın bağımlı ve bağımsız değişkenleri arasındaki ilişki xxvi
Pearson korelasyon analizi ile, etki ise regresyon analizi ile test edilmiştir. Elde 
edilen bulgular %95 güven aralığında, %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.
Araştırmaya katılan müşteri temsilcilerinin %51,7 si erkek, %48,3 i kadındır. 
Eğitim düzeyi değişkenine göre %81,7 si lisans ve ön lisans, %18,3ü yüksek lisans 
mezunudur. Müşteri temsilcilerinin firmadaki hizmet süresi değişkenine göre %14,2 
si 1 yıldan az, %36,7 si 1-3 yıl, %35,0 i 4-6 yıl, %14,2 si 10 yıl ve üzeri olarak 
dağılmaktadır. Toplam tecrübe değişkenine göre %27 si 1-3 yıl, %32,5 u 4-6 yıl, 
%25,0 ı 7-9 yıl, %15,0 i ise 10 yıl ve üzeri olarak dağılmaktadır.
Araştırma sonucunda özendiriciler ile rol açıklığı ve motivasyon değişkemleri 
arasında anlamlı ve pozitif yönde bir ilişki olduğu bulunmuştur. Ancak özendiriciler 
ile Öz-yetkinlik arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Bu beklenmeyen sonuç 
Öz-yetkinlik üzerinde özendiricilerden daha çok etkisi olan başka bir faktörün 
varlığından ya da anket geri dönüşlerinin kısıtlı olmasından da kaynaklanıyor 
olabilir. 
Yönetimin desteği ile özyeterlilik arasında, rol açıklığı ile motivasyon arasında 
anlamlı ve pozitif yönde bir ilişki olduğu bulunmuştur. Ayrıca beklendiği gibi rol 
açıklığı, motivasyon ve Öz-yetkinlik değişkenleri ile performans arasında anlamlı ve 
pozitif yönde bir ilişki olduğu bulunmuştur.
Firmadaki hizmet süresi ve toplam tecrübe ile performans arasında anlamlı bir 
ilişki bulunmuştur. Hizmet süresi ve tecrübe arttırkça performans da artmaktadır. 
Ancak cinsiyet ve eğitim düzeyi ile performans arasında anlamlı bir ilişki 
bulunamamıştır. Daha az tecrübeli çalışanlarun performanslarını arttırmak için 
motive edilebilir ve onlardan beklenenler ve yapmaları gerekenler daha açık bir 
şekilde ifade edilebilir. Ayrıca daha yetkin hissetmeleri için yöneticileri tarafından 
gerekli destek sağlanabilir.

Anahtar Kelimeler: 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi 2) Çapraz Satış 
3) Performans

Abstract:
Customer loyalty and company's profit marjins are decreasing due to increased 
competition and use of internet. Under these circumstances companies need to 
differentiate themselves from their competitors in order to incerase their profits. 
Considering that there is not much difference at product's functionnel specifications, 
only solution becomes service differenciation. In order to do that, companies need to 
be customer oriented which means making all decisions, creating products and 
services based on customers needs and desires.
Customer is defined as the person who has requirements and whose 
requirements to be met are important in terms of both the enterprise and the 
customer. Each has different needs, desires and expectations and there are important 
differences between their profitability. These different needs can be met by 
personalizing marketing activities. Customer orientation and customer relationship 
management are on the basis that these customers are major assets to be managed by 
the company.
Before the understanding of customer relationships, the process of marketing 
involved the transactions including of the sale of the product to the customer. 
However, with a new perspective brought into the marketing, the scope has been 
enlarged and it has been turned into a process based on a reciprocal relationship with 
the customer. The objective of marketing based on a one-time sale in the salesfocused marketing has given a way to creating a continuous customer relationship.
Customers are also regarded as the company's assets according to point of view 
of the customer relationships. Just like other assets, the contribution of the customers 
to the company is also valuable. This evaluation is based on the long term 
profitability. The objective of developing long term relationships with the customers 
also creates the basis of customer-orientation.
Customer relationship management is an institutional approach aiming at the 
understanding of customer behaviour in the best way and effecting the customer 
behaviour in order to increase customer loyality and customer profitability as well as 
customer acquisition and protection. If we make a more detailed description; it is all 
activities containing of turning the customers who are not purchase all the time into 
loyal customers in order that they purchase again by offering service or product that 
anticipates or exceeds their needs.
In fact, history of customer services and relationship management depends on 
getting the relationship again in the periods, when there were commerce as well as 
sincerity established between merchants and customers on a small scale before. 
Definition of CRM term includes instinctively the most important point in this 
approach: Management of Relationship with Customers- key word here is the 
relationship. Many Companies claim that they establish a good relationship with 
their customers but the only thing established is only the connectivity. Established 
connection is a communication on the transaction level including service and product 
Some companies benefit from cross-sell ratio, when measuring the crossselling. 
It is a division of number of products sold to the number of customer; 
in short it is the number of product per customer. However, sometimes when taking 
number of product in this calculation, consideration of only the products, which 
increase profitability and continuousness of relation or when taking number of 
customer, consideration only the household not the customer may be more 
appropriate.
Most of the researches approach cross-selling from the perspective of data 
based marketing. Besides other sectors, at finance many research were conducted 
about choosing right customer for cross-selling. Some researches, approach crossselling from the customer perspective and investigate factors that effects customers 
cross-buying behaviors. 
This research aims to examine direct antecedents of employees cross-selling 
performance and by focusing on banking sector. In this context factors (role clarity, 
motivation and self-efficiacy) that directly effect cross-selling performance were 
taken into considiration. Role clarity can be defined as employees having a clear 
understanding of their roles and responsibilities. Self-efficiacy is the self judgement 
of how well they can fulfill required actions. Motivation is the amount of effort to 
fulfill their responsibilities for the job. 
When performance is being measured, evaluation is required to be made by 
benefiting from both financial and non-financial methods. Although Using disputes 
from time to time a subjective approach of the person, who makes assessment when 
using non-financial methods, achievement of the company, they require using both
assessments. When performance is assessed, efficiency and effectiveness, which are 
two concept of productivity, are used often. The effectiveness is a result-oriented and 
is related whether the organization reaches the objectives or not. Effectiveness is 
related to the use of economic resources and costs.
Because direct contribution of marketing activities to the company's 
performance cannot be determined, in some of enterprises, marketing in Company 
may be sometimes ignored. There are three main problems in measuring of 
performance and efficiency of marketing. First, effect of marketing activities can be 
seen in a very long-term. Second this situation is the difficulty of assessment leaving 
from the other activities carried out within company of marketing activities. In 
addition to these, it is inaccuracy of measuring on the basis of only the financial 
methods of marketing performance. When measuring, to make assessment by 
benefiting from both financial and non-financial methods is the healthy one. Because
there is an effect specifies attitudes to the firm in consciousness of the customers and 
there is an effect, in which contribution of marketing activities cannot be seen 
directly.
Despite all the obstacles in measuring marketing performance, there are highly 
important benefits for companies. In the Companies, which can measure the 
performance of marketing, the role of the marketing in reaching the company's 
strategic objectives can be seen. In addition, as a result of performance measurement, 
as a result of feedbacks taken, marketing decisions are also improved as well as intercorporate learning and marketing performance and activities, whose result can be 
measured, are assessed and applied.
In addition to direct antecedents, managerial factors (incentives and 
management commitment) that have a effect on direct antecedents were included. 
Hereby, it was hoped to contribute to cross-selling literature and give a perspective to 
managers to take better actions in order to increase cross-selling performance of 
employees. Additionally demographic factors that effect cross-selling performance 
were examined. Datas were obtained through customer representatives working at 
banks via surveys and analyses were conducted to find factors that have a effect on 
cross-selling performance. 
Research aimed to reach as many participants as possible thus both medium 
and large sized deposit banks were chosen Those banks would have more similar 
properties such as product diversification, number of employees and branches. The 
reason for choosing deposit banks is they are seperated from others as products 
served, number of customer and asset size. Surveys were sent to customer 
representatives as they have a direct contact with customers and they are the ones 
who perform cross-selling. In order to increase sample size representatives were 
reached and asked to direct survey to other representatives.
Research consists of 7 sections and 35 questions, following to scaled questions 
demographic questions were asked. In order to measure variables 1-5 likert scale was 
used as 1= strongly disagree, 2= disagree, 3= undecided, 4= agree 5= strongly agree.
Surveys were sent via e-mail and also applied to representatives by visiting 
branches of banks. A cover letter was added to the beginning of the survey that can 
be found at annex. Surveys were sent to 13 banks and 135 of them were answered. 
120 of 135 surveys were accepted to be usefull for the research. 
The thesis is discussed in three sections. In first section information about 
customer relationship management were given. At the following section information 
about cross-selling performance was given. Finally research methodology, analyses 
and findings were presented. 
Cronbach Alpha test measures reliability of the variables. The relationship 
between socio-demographic features and performance is determined by using T-test 
and Anova test. Correlation and Regression Analyses used to determine relationship 
between performance and variables. 
%51,7 of participants were male and %48,3 were women. %81,7 of them 
were graduated and under graduated , %18,3 were post graduated. %14,2 of 
participants had a experience at that bank less than 1 year, %36,7 had 1-3 years, 
%35,0 of them had 4-6 years, %14,2 of them had more than 10 years experience. 
Also as total experience %27 had 1-3 years, %32,5 had 4-6 years, %25,0 of them had 
7-9 years, %15,0 of them had more than 10 years experience. 
As the result of research positive and meaningfull relationship was found 
between role clarity and motivation. However, there appears to be no meaningful 
relationship between incentives and self-efficacy. This unexpected outcome could be 
because of another factor which has more effect on self-efficacy than incentives or a 
result of limitted feedback to the research.
A positive and meaningfull relationship was found between management 
commitment and self-efficacy, role clarity and motivation. Additionally, a positive 
and meaningfull relationship was found between performance and role clarity, 
motivation and self-efficacy as expected. 
A positive and meaningfull relationship was found between experience and 
performance. Performance is increased as experience increases. However there 
appears to be no meaningful relationship between performance and gender, 
education. To increase cross-selling performance less experinced employees could be 
motivated, expectancies from them could be clarified and necessary support could be 
gives in order to make them feel more competent.

Key words: 1) Customer Relationship Management 2) Cross-selling 
3) Performance