Konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları: Kapadokya ve Antalya örneği
Relationship marketing in the accomodation enterprices: A sample of Antalya and Cappadocia
Yazar: GÜL NİHAN GÜVEN
Danışman: PROF. DR. AZİZE HASSAN
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Turizm pazarlaması = Tourism marketing ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Rekabetin hızla arttığı, ürün ve hizmetlerin gittikçe daha benzer özelliklere sahip olduğu, tüketici istek, ihtiyaç ve beklentilerinin sürekli olarak değiştiği turizm endüstrisinde yer alan işletmeler müşteri kazanmak ve sürekli müşteriler oluşturmak üzere ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmişlerdir. Müşteriyle uzun dönemli ilişkilerin oluşturulması ancak ilişkisel pazarlama faaliyetleri ile mümkün olmaktadır.Bu araştırmanın amacını; özellikle son yıllarda önemi artan ilişkisel pazarlama yaklaşımının deniz-kum-güneş destinasyonlarından biri olan Antalya'daki 3,4,5 yıldızlı otel işletmeleri ile kültür turizmi destinasyonlarından biri olan Kapadokya'daki 3,4,5 yıldızlı otel işletmelerindeki uygulama benzerliklerinin ve farklılıklarının ortaya çıkarılması ve destinasyonlara göre otel yöneticilerinin ilişkisel pazarlamaya bakış açılarının karşılaştırılması oluşturmaktadır. Bu bağlamda, araştırmanın evrenini Kapadokya ve Antalya'daki 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri, örneklemini ise, Kapadokya için 2007 Nevşehir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü İstatistikleri'ne göre en çok tesise sahip olan ve turizm açısından önemli destinasyonlar olan Nevşehir ve ilçelerinde ( Merkez, Avanos, Kozaklı ve Ürgüp) bulunan 3, 4, 5 yıldızlı otel işletmeleri, Antalya için ise; 2007 Antalya İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü İstatistikleri'ne göre en çok tesise sahip olan ve turizm açısından önemli destinasyonlar olan Antalya ve ilçelerinde (Merkez, Alanya, Kemer, Manavgat) bulunan 3, 4, 5 yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak 246 adet Antalya'daki 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerine, 24 adet ise Kapadokya'daki otel işletmelerine olmak üzere toplam 270 otel işletmesine anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 15.0 paket programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Otel işletmelerinin satış ve pazarlama faaliyetleri kapsamında ilişkisel pazarlamanın etkisine ilişkin yönetici görüşlerinin Kapadokya ve Antalya destinasyonlarına göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediği test etmek için ?bağımsız gruplar t testi?, İlişkisel pazarlama faaliyetlerinin oteller açısından değerlendirilmesine ilişkin 25 maddelik ölçeğin faktör yapısını incelemek amacıyla döndürülmüş ?temel bileşenler analizi (TBA) ?kullanılmıştır.Elde edilen istatistikî sonuçlara göre; araştırmaya katılan Antalya'daki otel işletmelerinin Kapadokya'daki otel işletmelerine göre ilişkisel pazarlama faaliyetlerini uygulamaya daha eğilimli oldukları görülmüştür.Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama,Turizm Endüstrisi, Konaklama İşletmeleri, Müşteri ilişkileri

Abstract:
Enterprises that are in the tourism industry have yielded to relationship marketing in order to gain new but loyal customers in an environment which is getting more and more rivalry, resemblance is more widespread, and in which the demands and the expectancy of the customers change very rapidly. It is understood that the loyal customers can be obtained through relationship marketing.The purpose of this research can be summed up as the following; the comparison of differences and similarities at relationship marketing between the 3,4,5 star hotels in Antalya where is a destination of sea, sand and sun and the 3,4,5 star hotels in Cappadocia where is an important destination of culture tours as well as the comparison of the managers? point of view to the relationship marketing in these two different destinations. In this sense, this survey is about hotels in Antalya and Cappadocia. The samples of the survey are; for Cappadocia 3,4, and 5 star hotels at the districts which have the greatest number of complex and which are important destinations according to the tourism industry as stated by Nevşehir Provincial Culture and Tourism Directorate (City Center of Nevşehir, Avanos, Kozaklı and Ürgüp), for Antalya 3,4, and 5 star hotels at the districts which have the greatest number of complex and which are important destinations according to the tourism industry as stated by Antalya Provincial Culture and Tourism Directorate (City Center of Antalya, Alanya, Kemer, Manavgat)Data evaluation method used in the study is survey method applied to 270 hotels which are 246 hotels in Antalya and 24 hotels in Cappadocia which are 3, 4, and 5 star hotels. The data collected has been analyzed using SPSS 15.0. ?Independent T test? is used in order to look up for the differences in the managers? point of view in the hotels located in Cappadocia and Antalya as the impact of relational ship marketing in sales and marketing facilities of the hotels. For evaluation of relationship marketing facilities by the hotels the ?basic component analyses? is used to check the factor system of the factor building of the 25 item scale. According to the results driven from the statistical evaluation, it is seen that the hotels in the Antalya have more tendency to use relationship marketing than the hotels in Cappadocia.Key Words; Relationship Marketing, Tourism Industry, Accommodation Enterprises, Customer Relations