Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği
In banking industry, analysis of the relationships between customer satisfaction and loyalty with equality model; an example of  Sivas city
Yazar: SERCAN CENGİZ
Danışman: DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model

Özet:
Diğer sektörlerden farklı olarak ürün yerine hizmetlerin mal olarak sunulduğu bankacılık sektöründe, bankalar rekabet edebilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek için müşterilerini memnun etmek ve onları bankaya sadık hale getirmek durumundadırlar. Dolayısıyla bankalar için müşterilerin memnuniyetlerini sağlayan süreçleri daha da iyileştirmek ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açan etmenleri ortadan kaldırmak bir zorunluluk haline gelmiştir. 
Bu araştırmamın amacı bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında var olan ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeliyle incelemektir. Bu amaca ulaşabilmek için müşteri memnuniyeti ve sadakatinin boyutlarını belirlemek ve bu boyutlar ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkileri bir model yardımıyla betimlemek hedeflenmiştir. Araştırma Sivas'ta faaliyet gösteren bankalarla çalışan müşteriler arasından kolayda örnekleme yöntemiyle 450 müşteri seçilmiş ve seçilen bu müşterilere müşteri memnuniyetinden 19 madde, müşteri sadakatinden ise 8 madde olmak üzere toplamda 27 maddeden oluşan likert tipi bir anket uygulanmıştır.
Yapılan analizler sonucu müşteri memnuniyeti alt boyutları olan fiziki, heveslilik ve duyarlılık faktörlerinin memnuniyeti arttıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca sadakat alt boyutu olarak ele alınan devam ve tavsiye ile sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır.  Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönlü yüksek derecede bir ilişki ortaya çıkmıştır. RMSEA değeri ise 0.08 olarak bulunmuştur.

Anahtar kelimeler: Hizmet, Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modeli

Abstract:
Unlike other sectors, in banking sector  that is offered as services rather than products, it is required that banks need to satisfy their customers in order to compete and continue their activities, and make them loyal to the bank. That is why, it has become necessary for the banks to further improve the process providing customer satisfaction, and to eleminate the factors that lead to customer dissatisfaction. 
The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and loyalty in banking sector with Structural Equation Modeling. To achieve this objective, it is intended to determine the extent of customer satisfaction and loyalty, and to describe the relationship between customer satisfaction and loyalty with the help of a Model. Among the customers working in active banks in Sivas, 450 customers are selected with the convenience sampling method, and A Likert- type Questionnaire that consists of 19 items from customers satisfaction, 8 substances from customer loyalty, and totaling 27 items  are administered to these customers who were selected. The  result of the analyses has emerged important factors which increase the satisfaction of sensitive factors, phisical, keenness that are sub-dimensions of customer satisfaction. Additionally, it has been emerged that there is a significant   relationship between continuation and advice as considered sub-dimensions of loyalty and loyalty. It has been emerged a high degree of relationship between customer satisfaction and loyalty, and its valuta of RMSEA is found as  0.08 .

Keywords:Service, customer, customer satisfaction, customer loyalty, Structural Equation Modeling