Müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin ölçülmesinde veri zarflama analizi uygulaması
The application of data envelopment analysis for measuruing effecti̇veness of customer relationship management
Yazar: SEDA ŞENLİK
Danışman: DOÇ. DR. ALİ ÖZDEMİR
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Etkinlik = Efficiency ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Veri zarflama analizi = Data envelopment analysis ; Yönetim = Management ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Yoğun rekabetin yaşandığı günümüzde, müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri odaklı yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatini, toplam müşteri memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini etkin biçimde uygulamaya yönelik bir yönetim anlayışıdır. Müşteri İlişkileri yönetimi ise uzun vadede değer elde edebilmek amacıyla müşterileri seçme ve yönetmeye yönelik bir pazarlama stratejisidir.
İşletmelerin değişen dünya ve artan rekabet koşulları karşısında kârlılıklarını sürdürebilmeleri için kaynaklarını etkin ve verimli bir şekilde kullanarak, en az girdi ile en fazla çıktıyı elde etmeleri gerekmektedir. Veri Zarflama Analizi (VZA), benzer mal ve hizmet üreten ekonomik karar birimlerinin göreli etkinliklerinin ölçülmesi amacı ile geliştirilmiş doğrusal programlama esaslı bir yöntemdir. 
Bu çalışmada gıda sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin etkinliğinin veri zarflama analizi yöntemi ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Modellerin çözümünde Veri Zarflama Analizinin doğrusal programlama modeli olarak çözümünü sağlayan yazılımlarından olan QM For Windows kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda girdi odaklı CCR modeline göre 15 adet karar verme biriminden 5 tanesi etkin olarak bulunmuştur. Ayrıca etkin bulunmayan karar verme birimlerinin etkin olabilmeleri için referans kümeleri bulunmuş olup, etkin olunması için hedefler belirlenmiştir.


Anahtar Kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, veri zarflama analizi, etkinlik

Abstract:
The İntensive competition that we face today, ensuring customer satisfaction is achieved by customer-oriented management approach. Customer orientation is a management approach that is intended to effective implementation of customer loyalty, total customer satisfaction, continuous improvement and management of complaints. The customers in order to achieve long-term valve.
It is necessary to obtain the maximum output with minimum output with input in order to sustain their profitability by using resources effectively ana efficiently fort he companies in the growing competition and the changing World of business.
Data Envelopment Analysis (DEA), has developed a method based on linear programming with the aim to measure the relative effectiveness of economic decision makers producing similar goods and services.
This study aimed to measure the effectiveness of company in the food sector with Data Envelopment Analysis. QM for Windows that ensure the solution of Data Envelopment Analysis as a linear programming model is used fort he solution of the model. As a result of this study, five at 15 decisions making unit was found effective according to input-oriented CCR Model. Also, reference clusters has been found for being effective of decision making units hasn't found effective the goals was determined to be effective.



Keywords: Customer Relationship Management, Data Envelopment Analysis, Effectiveness