Mobil bankacılık uygulamalarının müşteri deneyimi ve sadakati üzerine etkisi: Konya ili örneği
The effect of mobile banking applications on customer experience and loyalty: The case of Konya
Yazar: HALIMA AGAMYRADOVA
Danışman: DOÇ. DR. AYŞE ELİF YAZGAN
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı / Risk Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Günümüzde bankacılık sektöründe yaşanan teknolojik gelişmeler, pazarlama stratejilerinde büyük değişimlere yol açmaktadır. İnternet, bilgisayarlar, akıllı tabletler ve telefonlar gibi teknolojiler, bankaların müşterilere ulaşma ve hizmet sunma yöntemlerinde önemli bir dönüşüm göstermektedir. Mobil bankacılık uygulamaları, bankaların müşterilerine hızlı ve kolay bir şekilde hizmet sunmalarını sağlanmaktadır. Bu uygulamalar sayesinde müşteriler, herhangi bir zaman ve mekânda bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilmektedirler. Mobil bankacılık uygulamaları sayesinde hesap bilgilerini kontrol etme, para transferi yapma, fatura ödeme gibi işlemleri kolayca gerçekleştirebilmektedirler. Böylece müşterilere daha fazla erişim imkânı sağlanmış olup müşteri memnuniyeti artırılış olmaktadır.
Bu çalışma, mobil bankacılık uygulamalarının müşteri deneyimi ve sadakati üzerindeki etkilerini incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır.  Araştırmanın örneklemini Konya il merkezinde bulunup mobil bankacılık hizmetlerini kullanan ve kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen 407 kişi oluşturmaktadır. Elde edilen veriler SPSS paket programı ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda mobil bankacılık ile müşteri deneyimi ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu; ayrıca mobil bankacılık uygulamasının müşteri deneyimi ve müşteri sadakatini de etkilediği tespit edilmiştir.

Abstract:
Technological developments in the banking sector today are leading to major changes in marketing strategies. Technologies such as the Internet, computers, smart tablets and phones are making a significant transformation in the way banks reach customers and provide services. Mobile banking applications enable banks to provide services to their customers quickly and easily. Thanks to these applications, customers can perform banking transactions at any time and place. Thanks to mobile banking applications, they can easily perform transactions such as checking account information, making money transfers, paying bills. Thus, more access to customers is provided and customer satisfaction is increased.
This study aims to examine the effects of mobile banking applications on customer experience and loyalty. A questionnaire was used as a data collection method in the research. The sample of the research consists of 407 people who are located in the city center of Konya and use mobile banking services and were selected by easy sampling method. The obtained data were analyzed with SPSS package program. As a result of the analysis, it was found that there is a positively significant relationship between mobile banking and customer experience and customer loyalty; in addition, mobile banking application affects customer experience and customer loyalty Decently.