Multipl skleroz polikliniklerinden hizmet alan hastaların memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
Evaluation of satisfaction status of patients receiving service from multiple sclerosis outpatient clinics
Yazar: MEHTAP KIRDARLI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ONUR YARAR
İstanbul Okan Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Kalite yönetimi = Quality management ; Multipl skleroz = Multiple sclerosis

Özet:
Bu çalışma, Multipl Skleroz polikliniklerinden hizmet alan hastaların, aldıkları hizmetten beklentilerini ve algılanan hizmet düzeyinin ne boyutta olduğunu tespit etmek amacıyla yapılmıştır.
              Hastanelerde giderek önemi artan hasta memnuniyeti kavramının sürekli ve doğru olarak ölçülmesi, bulguların titizlikle değerlendirilmesi ve buna göre uygulamaların yapılması, işletme performansı ve hasta memnuniyeti açısından önemi tespit edilmeye çalışılmıştır. Multiple Skleroz hastalığı, klinik takibinin dikkatle ve sürekli olarak multi disipliner bir etkileşim ile yönetilmesi gereken bir süreçtir. Bu süreçte hastanın takibin herhangi bir aşamasında memnuniyetsizlik yaşaması tüm sürecin memnuniyet durumunu etkileyebilmektedir.
               Tanımlayıcı tipte olan bu araştırma, Nisan-Mayıs aylarında 324 hastaya ulaşılarak yapılmıştır. Araştırmanın uygulanma aşamasında MS hastalarına "sosyo-demografik anketi" uygulanmış ve "Ayaktan Hasta Memnuniyet Ölçeği" ile veriler toplanmıştır. Çalışmada elde edilen verilerin tamamı SPSS 21,0 istatistik paket programında analiz edilmiştir. Çalışmaya katılan hastaların sosyo-demografik özelliklerine göre memnuniyet durumu incelendiğinde cinsiyet, yaş, medeni durum ve meslek gruplarındaki farklılıkların poliklinik memnuniyet durumuna etki etmediği saptanmıştır. Çalışma kapsamında, hastaların eğitim durumunda üniversite ve üstü mezuniyet oranı yüksek görülmüştür. Çalışma kapsamında, ayaktan hasta memnuniyet ölçeğinin çalışan tutumu ve etkin muayene alt boyutları en yüksek değerde bulunmuştur. Çalışma kapsamında, ayaktan hasta memnuniyet ölçeğinin bekleme süresi ve danışmanlık alt boyutuna dair verilen cevaplar incelendiğinde, hastaların mesai dışı danışacak sağlık personeli varlığına dair memnuniyeti yüksek bulunmuştur. Ancak muayene olmak için bekleme süresinin belirsiz ya da fazla olmasından dolayı memnuniyet oranı düşük bulunmuştur. Çalışma kapsamında hastaların hastane takip süresi ve eğitim düzeyi ile poliklinik memnuniyet durumları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür. Etkin muayene unsurları ile poliklinik memnuniyet durumları arasındaki ilişki incelendiğinde bu iki unsur arasında pozitif yönde anlamlı ve güçlü bir ilişki olduğu görülmüştür.
Anahtar Kelimeler: Sağlıkta kalite, Memnuniyet düzeyi, Multipl skleroz

Abstract:
This study was carried out to determine the expectations of patients receiving services from Multiple Sclerosis outpatient clinics and the extent of perceived service level.
In this thesis, it has been tried to determine the importance of patient satisfaction concept which is increasing in hospitals continuously and accurately, to evaluate the findings meticulously and to make applications accordingly, in terms of business performance and patient satisfaction. Multiple Sclerosis is a process that must be managed carefully and continuously with a multidisciplinary interaction. In this process, the patient's dissatisfaction at any stage of the follow-up can affect the satisfaction status of the whole process.
          This descriptive study was conducted on 324 patients in April-May. At the application stage of the study, a socio-demographic questionnaire was administered to MS patient and data were collected with "Outpatient Satisfaction Scale".All of the data obtained in the study were analyzed in SPSS 21.0 statistical package program. When the satisfaction status of the patients included in the study was examined according to sociodemographic characteristics, it was found that differences in gender, age, marital status and occupational groups did not affect the policlinic satisfaction status.Within the scope of the study, it was seen that the graduation rate of university and above was high in the educational status of the patients. Within the scope of the study, employee attitude and effective examination sub-dimensions of outpatient satisfaction scale were found to be highest.Within the scope of the study, when the answers given to the waiting time and the counseling sub-dimension of the outpatient satisfaction scale were examined, it was found that the satisfaction of the patients to consult the non-working health personnel was high. However, the satisfaction rate was found to be low due to uncertain or excessive waiting timefor examination. In the scope of the study, it was observed that there was no significant relationship between outpatient follow-up and education level and outpatient satisfaction. When the relationship between the effective examination elements and polyclinic satisfaction was examined, it was seen that there was a positive and significant relationship between these two elements.
Keywords: Quality in health, Satisfaction level, Multiple sclerosis