İletişim çatışmaları ile örgütsel güven arasındaki ilişkide empatinin aracılık rolü: Elazığ sağlık çalışanları örneği
The mediating role of empathy in the relationship between communication conflicts and organizational trust: The case of Elaziğ health workers
Yazar: TUĞBA ŞADİYE ÇİTİL ŞAP
Danışman: PROF. DR. ERKAN TURAN DEMİREL
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Empati = Empathy ; Güven = Confidence ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık personeli = Health personnel ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management ; Ölçekler = Scales ; Örgütsel güven = Organizational trust ; İletişim = Communication ; İletişim sorunları = Communication problems

Özet:
İnsanoğlu var olduğundan beri sürekli çevresi ile iletişim halindedir. İnsan, yaşamı boyunca sürekli kurduğu iletişim sayesinde ilişkilerini iyi ya da kötü yönde sürdürmektedir. Bu süreçte, kaçınılmaz olan iletişim çatışmaları insan ilişkilerinin olduğu her yerde karşımıza çıkmaktadır. İnsan ilişkilerinin olduğu her yerde güven ve empati de iletişimin olmazsa olmazlarındandır. İletişim çatışmalarının doğru bir şekilde yönetilmediği örgütlerde kaçınılmaz olan çatışmanın olumsuz etkileri, karşılıklı empati ve güven ortamı oluşturularak ortadan kaldırılabilir. Güven ortamının hâkim olduğu örgütlerde iletişim çatışmaları en az seviyede görülmektedir. Aynı zamanda empati yeteneğinin zayıf olduğu örgütlerde iletişim çatışmaları oldukça fazla görülmektedir. Kısacası iletişim çatışmalarının boyutu kişiler arası, örgütsel ve toplumsal iletişim, güven ve empatinin senteziyle belirlenmektedir. 
Bu bilgiler ışığında iletişim çatışmaları ve güven kavramı arasındaki ilişkide empatinin aracılık rolünün değerlendirilmesi bu araştırmanın amacını oluşturmaktadır. 
Araştırmanın evreni Elazığ il merkezinde bulunan kamuya (Sağlık Bakanlığı ve Fırat Üniversitesi) ait hastanelerin çalışanlarından oluşmaktadır. Bu hastanelerde toplam 3712 sağlık çalışanı istihdam edilmektedir. Çalışmanın verileri gerekli veriler, 3 adet sağlık kuruluşuna yönelik olacak şekilde, Ocak-Şubat 2020 tarihlerinde anket tekniği ile temin edilmiştir. 
 
İletişim çatışmaları ölçeği, empatik eğilim ölçeği ve örgütsel güven ölçeği 5'li likert sistemine göre derecelendirilmiştir. Empatik beceri ölçeği, 6 kısa hikâye ve bunların her biriyle ilgili 12'şer tepki yer almaktadır. Değerlendirilen anket sayısı ise 352'dir. 
Araştırma bulguları iletişim çatışmaları ile örgütsel güven ilişkisinde empati becerileri aracı değişken rolü oynamaktadır. Tespit edilen aracılık etkisinin, orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. İletişim çatışmalarının örgütsel güven üzerindeki toplam etkisi %20,06 iken; bu etkinin %5,03'sini doğrudan etki ve %15,23'ü dolaylı etki oluşturmaktadır. Ayrıca, iletişim çatışmaları ile örgütsel güven ilişkisinde empati eğilimi aracı değişken rolü oynamaktadır. Tespit edilen aracılık etkisinin, orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. İletişim çatışmalarının örgütsel güven üzerindeki toplam etkisi %20,03 iken; bu etkinin %6,59'sini doğrudan etki ve %13,44'ü dolaylı etki oluşturmaktadır.
Anahtar Kelimeler: İletişim çatışmaları, iletişim, güven, empati.

Abstract:
Mankinds have been continuously in communication with their environment since their existence. People maintain their relations positively or negatively thanks to the communication that they establish throughout their lives. Communication conflicts, which are inevitable within this process, appear in front of us anywhere in which human relations exist. Trust and empathy are among the prerequisite for communication anywhere in which there are human relations. The negative influences of conflict, which is inevitable in organizations where communication conflicts are not managed properly, can be disappeared by creating mutual empathy and trust. Communication conflicts are seen minimum in organizations where environment of trust dominates. At the same time, they are seen quite a lot in organizations in which empathy skill is weak. Briefly, the size of communication is identified by the synthesis of interpersonal and organizational communication, trust and empathy. 
	In the light of such information, the mediating role of empathy in the relationship between communication conflicts and trust notion constitutes the aim of this study.
	The research sample includes professionals working in public (The ministry of health and Fırat University) and private hospitals in the province of Elazığ. 3712 health professionals are employed in these hospitals in total. The research data were collected in January-February 2020 through survey technique for the three health institutions.
	Communication Conflicts Scale, Empathic Tendency Scale and Organizational Trust Scale are graded in accordance with 5-point Likert system. There are empathic skill scale, 6 short stories and 12 responses about each of them.The number of surveys evaluated is 352. 
	According to the research data, empathy skills have a role of mediating variable in the relationship between communication conflicts and organizational trust. The mediating effect which was identified was at a moderate level. The total effect of communication conflicts was 20.06% on organizational trust; 5.03% of it was direct effect and 15.23% was indirect effect. In addition to, tendency to emphatyze have a role of mediating variable in the relationship between communication conflicts and organizational trust. The mediating effect which was identified was at a moderate level. The total effect of communication conflicts was 20.03% on organizational trust; 6.59% of it was direct effect and 13.44% was indirect effect.
Keywords: Communication conflicts, communication, trust, empathy