Sağlık hizmetlerinde hasta algılamalarına bağımlı beklenen ve algılanan hizmet kalitesini belirlemeye yönelik bir inceleme
A theoretical study on the relationship between the expected and perspected service quality due to the patients perspectives in health services
Yazar: NEZİHA BANU KARAOSMANOĞLU FİLİZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NURCAN HAKAN ÇIRAKLAR
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Hizmet sektörünün ekonomi içindeki payı fiziksel mal üretiminden daha büyük bir etkinliğe sahip olmaya başlamıştır. Birçok gelişmiş ülkede hizmet sektörlerinin ülkedeki bütün istihdamın % 70'ten fazlasını yarattığı görülmektedir. Küreselleşen ekonomi   ile birlikte, insanları hastalıklardan korumak ve tedavi etmek sağlık alanında faaliyet gösteren işletmeler arasındaki rekabeti   yoğunlaştırmıştır.   Hizmet   sektörlerinin   birçoğunda   olduğu   gibi müşteri memnuniyetini sağlamanın en önemli araçlarından birisi olan kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde de önem verilen bir kavramdır ve özellikle Toplam   Kalite   Yönetimi   uygulamaları   çerçevesinde  sağlık   kuruluşlarının kaliteli hizmet üretimlerini çeşitli şekillerde belgelendirerek hizmet sunumunu gerçekleştirdikleri görülmektedir. Böylece sağlık işletmeleri arasında  hizmet kalitesi yüksek olan işletmeler sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmiş olacaklardır. Sağlık işletmelerinin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda  araştırmanın amacı, sağlık hizmetlerinde hastaların algılamalarına bağımlı olarak servqual ölçeğine dayalı beklenen ve algılanan hizmet kalitesini incelemektir. Bu çerçevede, araştırma verileri, İzmir ilinde özel bir sağlık kuruluşunun sağlık hizmetlerinden   yararlanan   250   kişi   üzerinden   Parasuraman   vd.(1985:44) hizmet  kalitesi  ölçeği  kullanılarak  elde  edilmiştir.  Verilere  uygulanan parametrik  olmayan    test  bulguları,  hastaların  algıladıkları  hizmet  kalitesi  
boyutları ile  bekledikleri hizmet kalitesi boyutları arasında  anlamlı bir  fark olduğunu göstermektedir.


Anahtar kelimeler: Sağlık işletmeleri, hizmet kalitesi, Servqual ölçeği

Abstract:
The share of service industry in economies is getting more portion than the share of physical good. It is observed in most of the developed countries that service industry creates more than 70% of whole employment opportunities. Together with the globalized economy the competition has been increasing among the institutions in health industry that provides services for protection from diseases and care of illnesses to the people. Quality concept is an important issue also for the health services which is an instrument to achieve customer satisfaction like all other service industries. And it is observed that health institutions are certifying their service quality in various ways and especially through Total Quality Management applications. Hence, the health institutions would gain sustainable competitive advantage with their higher service quality. In order to gain sustainable competitive advantage it is very important for Health  Institutions  to  assess,  measure  and  improve  the  quality  of  their services.   With this regard, the aim of this study is to examine the expected and perceived service quality by using servqual scale which is based on perception of patients in health services.  Within this scope, data of this study is generated through the Parasuraman et.al. (1985:44) service quality scale method by using the responses from the 250 people who received health service from an health institution in Izmir province.  The results of the non-parametric tests which are applied to data; prove that there is a significant difference between dimension of service  quality  that  patients  perceived  and  the  service  quality  that  patients expect.


Keywords: Health Institutions, Service quality, Servqual Scale