Yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları: İtibar yönetimi ve tüketici ilişkileri çerçevesinde bir inceleme
Public relations practices in new media and virtual environment: A study in the framework of  reputation management and consumer relations
Yazar: NAFİSEH ZAFARMAND
Danışman: DOÇ. DR. TUĞBA ASRAK HASDEMİR
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Elektronik erişim = Electronic access ; Halkla ilişkiler = Public relations ; Medya = Media ; Sanal ortamlar = Virtual environments ; Tüketici hizmetleri = Consumer services ; Tüketici ilgilenimi = Consumer involvement ; Yeni medya = New media ; Yönetim = Management ; İletişim = Communication ; İtibar = Reputation

Özet:
Bu çalışmada yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları çerçevesinde çevrimiçi itibar yönetimi ve tüketici ilişkileri incelenmektedir. Bu amaç doğrultusunda öncelikle itibar ve itibar yönetimi kavramlarının tanımları ve bu kavramların iletişim ve halkla ilişkiler alanındaki önemi açıklanmış, kurumsal itibara ilişkin temel kavramlar ve kurumsal itibarı sağlayan önemli unsurlardan söz edilmiştir. Çalışmanın devamında, günümüz pazarlama dünyasındaki uygulamaların değişimleri ve müşteri ve tüketici kitlenin bu değişimlerdeki yeri ve önemi ortaya konulmuştur. Evrim geçiren müşteri ve tüketici kitle için müşteri memnuniyetini sağlama ve müşteri ilişkilerinin ve şikayetlerinin başarılı bir biçimde yönetilmesi itibarı etkileyen önemli faktörler olarak tanımlanmıştır. Bir halkla ilişkiler 2.0 disiplini olarak çevrimiçi itibar yönetiminin tanımı, önemi ve çevrimiçi itibarın inşası ve korunması için gereken stratejiler ve yöntemler, bu çalışmanın odak noktasını oluşturmaktadır. Çalışmada, özel ve kamu firmaların sanal ortamda olumlu itibar oluşturmaları, geliştirmeleri ve korumaları için "Çevrimiçi İtibar Yönetimi Süreci" ve   "Çevrimiçi İtibar Bileşenleri Modeli" önerilmiştir. Bu modeli pekiştirmek ve somutlaştırmak amacıyla çevrimiçi şikayet platformu olan şikayetvar web sitesi vasıtasıyla şikayetleri yayınlanan e-ticaret web sitelerinden altı web sitesi örnek olarak seçilmiştir. Buweb sitelerinin 2014 yılındaki faaliyetleri, arama motorları optimizasyonu, sosyal medya faaliyetleri ve şikayetvar web sitesindeki şikayetler çerçevesinde incelenmiş olup sözkonusu  şikayetler niceliksel biçimde  çözümlenmiştir.

Abstract:
In this thesis, online reputation management and consumer relations are examined within the framework of public relations practice in new media and virtual environment. For this purpose, firstly definitions of the reputation and reputation management concepts and the importance of these concepts in the communication and public relations field are explained. Then the most important elements and basic concepts related to corporate reputation was mentioned. In the continuation, the changes in today are marketing practices and the place and significance of customers and consumers in these changes has been revealed. Ensuring customer satisfaction and managing customer relationships and complaints successfully has been identified as important factors affecting reputation about evolving customer and consumer. The definition and importance of online reputation management as public relations 2.0 disciplines and the methods and strategies required for the construction and protection of the reputation focus on this thesis. To create, develop and maintain a positive reputation in the virtual environment, "Online Reputation Management Process" is described for private and public companies and "Online Reputation Components Model" is proposed. In order to embody and strengthen this model complaints on six e-commerce websites which have been published in online complaint platform "www.sikayetvar.com" website are selected as samples. Search engine optimization, social media activities and complaints on these web sites during the year 2014 were examined and the  quantitative  analysis of these complaints has been carried out in this thesis.