Kritik olaylar tekniği ile turlardaki algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measure of the perceived service quality in tours by critical incidents technique
Yazar: ŞULE ARDIÇ YETİŞ
Danışman: DOÇ. DR. İBRAHİM YILMAZ
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kritik olaylar tekniği = Critical incidents techique ; Nevşehir = Nevşehir ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turlar = Tours

Özet:
Bu çalışmanın amacı Nevşehir'e münferit ve paket tur satın alarak gelen turistlerin
ve turist rehberlerinin bakış açısından bölgeye yönelik turlardaki hizmet kalitesini
ölçmek ve mevcut kalite düzeyinin iyileştirilmesi gereken noktalarını ortaya
koymaktır. Bu amaca ulaşabilmek için, turistlerin tatilleri süresince yaşadıkları
memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerini Kritik Olaylar Tekniği
(KOT) kullanılarak aktarmaları sağlanmıştır. Ayrıca turist rehberlerinin gözünden,
turistlerin tatilleri sırasında yaşamış oldukları olumlu ve olumsuz deneyimler
belirlenmiştir. Bu deneyimler turistlerin ve onlarla etkileşimde bulunan turist
rehberlerinin bakış açısından kategorilere ayrılmış, böylece iki tarafın gözünden
hizmet kalitesine ilişkin boyutların ne ölçüde benzerlik ve farklılık gösterdiği de
ortaya konulmuştur. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının hizmet kalitesinin
ölçümünde en sık kullanılan teknik olan SERVQUAL'in boyutlarıyla benzerlik
gösterdiği belirlenmiştir. Dolayısıyla Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT),
SERVQUAL'in alternatifi olmaktan çok tamamlayıcısı olabileceğini söylemek
mümkündür. Bu sonuçlara ek olarak, turistlerin yaşadıkları memnun edici olayların
sıklığı ile tur sonrası bu deneyimi başkalarına anlatma niyeti ve Nevşehir'i tekrar
ziyaret etme niyetleri arasında anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Son olarak, turistlerin
yaşadıkları memnun edici/ memnuniyetsizlik yaratıcı olayları başkalarına anlatma
niyetlerinin bireysel özelliklerine göre de değişmediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Kritik Olaylar Tekniği, Paket Tur, Münferit
Tur, Turist Rehberleri, Nevşehir.

Abstract:
The aim of this study is to measure the service quality of the tours from the view
point of the tourists and tourist guides and to show the points where the existing
quality level needs to be improved. To achieve this aim, tourists have been provided
to convey satisfying and dissatisfying experiences during their vacation by the
Critical Incidents Technique (CIT). In addition, in the eyes of tour guides, satisfying
and dissatisfying experiences that tourists have experienced during their vacation
have been identified by Critical Incident Technique. These experiences were divided
into categories from the viewpoint of tourists and the tourist guides, thus the
similarities and differences in the dimensions of service quality by the two sides were
shown. It has been determined that the dimensions of service quality identified are
similar to those of SERVQUAL, which is the most frequently used technique for
measuring service quality. Therefore, it is possible to say that the Critical Incidents
Technique (CIT) may be more complementary than the alternative to SERVQUAL.
In addition to these results, there was a significant relationship between the
frequency of the satisfying events experienced by tourists and their intention to tell
others this experience after tour and their intention to revisit Nevşehir. Finally, it has
been determined that the intention of tourists to tell others about the satisfying/
dissatisfying events does not change according to their individual characteristics.

Keywords: Service Quality, Critical Incidents Technique (CIT), Package Tour,
Indıvıdual Tour, Tour Guides, Nevşehir.