Otel işletmelerinde işgörenlerin iş doyumları ile müşterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi: Tokat ilindeki 4 yıldızlı otellerde bir uygulama
Analysis of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions in hotel establishments: A study on 4 stars hotels in Tokat
Yazar: SERTAÇ SERT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Yönetim bilimi çerçevesinde ilk olarak Hawthorne araştırmalarının kazandırdığı ve bilimsel nitelikte gelişen işgörenlerin örgütsel kimliği, özellikle hizmet işletmelerinde ilişkisel pazarlama bağlamında ?iç müşteri? olarak yeni bir boyut kazanmıştır. Diğer yandan 21. yy'ın işletmeciliğinde ?müşteri odaklılık? ve müşterilerinden gelen geri bildirimler işletmelerin başarı göstergesi ve vazgeçilmezi olmuştur. Bu araştırmada işletmeler için büyük önem arz eden iki büyük değişken işgörenlerin iş doyumları ve müşterilerin hizmet kalitesi algıları analiz edilmiştir. Araştırma zaman ve ulaşım sıkıntısı nedeniyle Tokat ilinde bulunan iki adet dört yıldızlı otele uygulanmıştır. Veri toplamak için anket tekniği tercih edilmiş ve iki otelin hem işgörenlerine hem de müşterilerine anket uygulanmıştır. İşgörenlere iş doyumlarını ölçmek için ?Minnesota İş Doyum Ölçeği?, müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ölçmek için ?Servqual? ölçeğinden faydalanılmıştır. Birinci otelin 51 işgörenine ve 193 müşterisine, ikinci otelin de 32 işgörenine ve 188 müşterisine anket uygulanmıştır. İşgörenlerin iş doyum düzeylerini, müşterilerin de hizmet kalitesi algılarını ölçmek için tanımlayıcı istatistiksel analizlerden yararlanılmış, frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Ayrıca işgörenlerin iş doyum düzeylerinin ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarının yaş, cinsiyet vb. demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi için T-Test ve varyans analizi (Anova) yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre işgörenlerin iş doyum ortalamaları birinci otelde 3.45/5.00, ikinci otelde 3.42/5.00 bulunmuştur. Müşterilerin hizmet kalitesi algısı da birinci otelde 3.49/5.00, ikinci otelde de 2.90/5.00 bulunmuştur. İşgörenlerin iş doyumları çalıştıkları bölüm değişkeni açısından farklılık göstermiş (p<0,05), hamam/sauna bölümü çalışanlarının iş doyumlarının daha düşük olduğu görülmüştür. Müşterilerin hizmet kalitesi algısının da otel ve meslek değişkeni açısından (p<0,05) farklılık gösterdiği, birinci otel müşterilerinin ve özel sektörde çalışanların hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu anlaşılmıştır.

Abstract:
Organizational identity of employees that first of all Hawthorne research distinguish us and was improved scientifically, specialize a new dimension as ?internal customer? specially in service establishments. On the other hand 21. century business, ?customer focus? and feedbacks from customers became indicator of success and indispensable for businesses. In this study two important variables employees? job satisfaction and service quality perceptions of customers that contain great importance, were investigated. Due to shortage of time and access, research was applied in the two four-star hotels in Tokat. Survey was chosen as a data collection tool and surveys applied to the two hotels? both staff and customers. For measuring job satisfaction of hotel employees, ?Minnesota Satisfaction Questionnaire?, and for measuring service quality perceptions of customer, ?Servqual? was consulted. Surveys were apllied to 51 employees and 193 customers of first hotel, 32 employees and 188 customers of second hotel between 20 July 2011 ? 30 September 2011. Descriptive statistical analysis was used for measuring job satisfaction of employees and service quality perceptions of customers. In addition, T-test and analysis of variance (Anova) were used for investigating the differentiation of employees? job satisfaction and customers? service quality perceptions according to demographic variables. According to results, average of employees? job satisfaction in first hotel 3,45/5,00 and in second hotel 3,42/5,00. Average of customers? service quality perceptions in first hotel 3,49/5,00 and in second hotel 2,90/5,00. Difference was found employees? job satisfaction on the basis of the department (p<0,05). Employees in Turkish Bath/Sauna department were more unsatisfied. And Difference was found customers? service quality perceptions on the basis of the hotel and job (p<0,05). Customers of first hotel and worked in private sector are more satisfied.