Hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algısı ile müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişkinin ekoturizm yöresinde incelenmesi: Uzungöl'ü ziyaret eden yabancı turistler üzerine bir uygulama
The analysis of the relationship between the perception of service quality and travel constraints and the perception of customer satisfaction and destination loyalty in the ecotourism region: An application on foreign tourists visiting Uzungöl
Yazar: ERAY TURPCU
Danışman: DOÇ. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Destinasyon = Destination ; Ekoturizm = Ecotourism ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Seyahat = Travel ; Turistler = Tourists ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Uzungöl = Uzungöl ; Örgütsel engeller = Organizational obstacles

Özet:
Bu çalışmada, Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden yabancı ekoturistlerin hizmet
kalitesi ve seyahat engelleri algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakat algılarına ilişkin
kavramsal bilgilere yer verilmiş ve aralarındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bu
kapsamda ekoturizm kapsamında Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden 494 yabancı
ekoturiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ekoturistler hizmet
kalitesinin alt boyutlarından en yüksek algılamaları güvenilirlik ve empati boyutu, en
düşük algılamaları ise eko-fiziksel özellikler boyutu olduğu, seyahat engelleri alt
boyutlarında en yüksek algılamanın içsel engeller boyutunun olduğu, en düşük
algılamanın ise sosyal engeller boyutu olduğu, memnuniyet ve sadakat algılamalarının
ise yüksek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bölgeye gelen yabancı ekoturistlerin kişisel
özellikleri ile ölçekler arasındaki ilişki incelendiğinde, 40-50 yaş arası turistlerin, 18-28
yaş arasındaki turistlere göre, arkadaşları ile bölgeye gelen ekoturistlerin aileleri ile
bölgeyi ziyaret eden ekoturistlere oranla bölgeyi tekrar ziyaret etme niyetlerinin yani
destinasyon sadakatlerinin daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ölçekler arası
ilişkiler incelendiğinde, genel hizmet kalitesi ve alt boyutlarının algısı olumlu yönde
arttığında müşteri memnuniyeti algısıda olumlu yönde etkilenmekte, genel hizmet
kalitesinin alt boyutu olan güvenirlilik algısı olumlu yönde artış gösterdiğinde,
ekoturistlerin sadakat algılarında da olumlu yönde artış olduğu görülmüştür. Ayrıca,
genel seyahat engelleri ve alt boyutları algısı ile destinasyon sadakati algısı arasındaki
ilişki incelendiğinde, sadece seyahat engellerinin alt boyutu olan sosyal engeller algısı ile
destinasyon sadakati algısı arasında negatif ve anlamlı biri ilişki bulunurken, müşteri
memnuniyeti ile seyahat engelleri ve alt boyutları arasında ise herhangi bir anlamlı ilişki
bulunamamıştır. Son olarak, ekoturistlerin müşteri memnuniyeti algısında artış olması
durumunda destinasyon sadakati algısında da, artış olacağı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Ekoturizm, Hizmet Kalitesi, Seyahat Engelleri, Müşteri
Memnuniyeti, Destinasyon Sadakati, Uzungöl

Abstract:
In this study, conceptual information related to service quality and travel constraints
perceptions along with destination satisfaction and loyalty perceptions of the foreign ecotourists visiting Uzungöl destination was given and the relationship between them was tried
to be determined. Within this framework, a survey was applied to 494 foreign eco-tourists
who visited Uzungöl destination within the scope of ecotourism. According to the results of
the research, it was found that the highest perceptions of the ecotourists were reliability and
empathy dimension, the lowest perceptions of the eco-tourists were ecophysical features
dimension among the sub-dimensions of service quality; highest perceptions of the ecotourists were internal constraints dimension and the lowest perceptions of the eco-tourists
were social constraints dimension among the sub-dimensions of travel constraints,
satisfaction and loyalty perceptions of the eco-tourists were high. When the relationship
between the personal characteristics of the foreign eco-tourists coming to the region and the
scales was examined, it could be seen that intention of the tourists who were between the ages
of 40-50 to visit the region again was higher than the tourists who were between the ages of
18-28. Similarly, intention of the eco-tourists who came to the region with their friends to
visit the region again, namely destination loyalty was higher compared to the tourists who
visited the region with their families. When the relation between scales was examined, it was
seen that destination satisfaction perception was influenced positively when the perception
related to general service quality and its sub-dimensions increased in a positive way.
Likewise, an increase was seen in the loyalty perceptions of the eco-tourists when the
reliability perception which is a sub-dimension of general service quality showed an increase
in a positive way. In addition, when the relationship between general travel cosntraints and
their sub-dimensions perception and destination loyalty perception was examined, a negative
and meaningful relation was found only between social constraints perception which is a subdimension of travel constraints and destination loyalty perception while no relationship was
found between destination loyalty and travel constraints along with their sub-dimensions. It
was concluded that if destination satisfaction perception of the ecotourists increase,
destination loyalty perception will also increase.

Key Words: Ecotourism, Service Quality, Travel Constraints, Customer Satisfaction,
Destination Loyalty, Uzungöl