Müşteri beklentilerinin kalite fonksiyon yayılımı ile analiz edilmesi ve gıda ambalajı sanayinde örnek bir uygulama
Analysis of customer expectations via the quality function deployment and an application of case for the food package industry
Yazar: TOFİK SULİYEV
Danışman: Y.DOÇ.DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Süt üreticileri müşteri istek ve ihtiyaçlarını müşterilerden öncehissetmeli ve bu doğrultuda hareket etmelidir. Müşterilerden gelen şikâyetlerien kısa sürede çözerek müşteriyi memnun etmelidir. Hizmet sunum sürecinioptimum seviyeye çekebilmeli, müşteri şikayetlerini en aza indirmeli vemüşterilerin, sundukların ürünlerinden her açıdan memnun olmalarınısağlamalıdır. Bu nedenle müşteri istek ve ihtiyaçlarını iyi anlamalı ve onlarıkarşılamalıdır.Bu çerçevede Kalite Fonksiyon Yayılımı (Quality FunctionDeployment) şirketlere çok büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Müşteriyianlamaya yardımcı olurken, tespit edilen sorunları nasıl çözeceklerini degöstermiş olmaktadır. Aynı zamanda, ortaya çıkan sorunlar ve tespit edilençözüm yolları arasında öncelik, maliyet ve fayda konularındadeğerlendirmeler yapma, doğru olanı seçme fırsatı vermektedir.Yapılan bu Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. lk bölümünde KFYtanımı, tarihçesi ve ilgili terimler açıklanırken, ikinci bölümünde KFYuygulamasının adım adım nasıl olması gerektiği ve KFY ile birlikte kullanılançeşitli araçlar sıralanmıştır. Son bölümde ise KFY kullanılarak süt ambalajısanayinde bir uygulama yapılmıştır.Uygulamada kullanılan anket çalışmasının amacı Ankara şehrindeoturanların süt ambalajıyla ilgili fikirlerinin belirlenmesidirAnket uygulaması sonucunda elde edilen sonuçlar frekans analizi vetablolar yöntemi uygulaması sonucunda ayrıntılı bir şekildedeğerlendirilmiştir.Anket sonuçlarına göre müşterilerin daha çok karton kutuyu tercihettikleri, fakat buna karşın karton kutuda beğenmedikleri yönlerinin olduğugörülmüştür. Müşteriler karton kutuyu plastik ambalaja göre daha sağlıklı,cam ambalaja göre de daha ucuz olduğu için tercih etmektedir. Müşterilerambalajda en çok kolay kullanım, kapak, tutuş kolaylığı, kolay döküm gibiözelliklerin olmasını istemektedir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Kalite Fonksiyon Yayılımı,Müşterinin sesi.

Abstract:
Milk producers shall feel customer demands and needs beforecustomers and act in this way. They need to satisfy customers solving thecustomer complaints as soon as possible. Moreover they shall get theservice providing process up to optimum level, minimize customer complaintsand satisfy customers for their products provided in every respect. Thereforethey need to duly understand customer demands and needs to meet them.In this context, the Quality Function Deployment (QFD) getssubstantial facilities for companies. They appreciate how determined theproblems are resolved while they try to understand customers. Also it allowsto make evaluations and select proper solutions in priority, cost and benefitamong problems occurred and resolution ways determined.This study consists of three parts. Description, a short history andrelevant terms of the QFD are clarified in the first part. The second part isassigned for application way of the QFD step by step and various meansused with the QFD are listed in this part. In the last part of this study apractice was made in milk package industry using the QFD.Target of poll survey used in practice is to determine opinions ofpeople dwell in Ankara City concerned with milk package.Results gained via poll study have been evaluated in details withfrequency analysis and table analysis method.According to the poll results, most customers prefer carton box,otherwise it is seen that they have some disliked aspects for carton box.Customers prefer carton boxes because it is more healthy than plastic boxesand more cheap than glass boxes. Customers especially want that packageshave easy use, cover, easy handling and easy pouring etc.Key Words: Customer Satisfaction, Quality Function Deployment,Customer?s Voice.