Servqual boyutlarıyla hastanedeki hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi: Bir hastane üzerinde uygulama
Evaluation of healthcare service quality via servqual scale: An application on a hospital
Yazar: ÖZNUR PULAT İMAMOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET PEKKAYA
Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Sağlık hizmetleri, doğmamış bireyler ile her yaştan tüm topluma ölüm sonrası da dahil olmak üzere geniş bir yelpazede sunulan önemli toplumsal ve ekonomik faaliyetler bütünüdür. Toplumun tamamını ilgilendiren bu konuda sağlık hizmetlerinin kaliteli verilmesi toplum sağlığı için gereklidir. Bu nedenle karar vericilerin, sağlık hizmetlerini iyileştirme çalışmaları yaparken sağlık hizmeti boyutlarında gerekli olan konuları bilmesi daha etkin ve başarılı hizmet sunumunda önemlidir.  Sağlık hizmetleri kalitesini değerlendirmede ServQual ölçeğinin genel geçerliliğinin yüksek olarak genel kabul görmesi, bu çalışmada da bu ölçeğin kullanmasının temel gerekçesi olmuştur.
Bu çalışmada amaç, hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesi ve sağlık hizmeti alanların memnuniyetinin ServQual ölçeğiyle değerlendirilmesi ile elde edilen bulguları konu üzerinde çalışan araştırmacılara, karar vericilere ve yöneticilere sunmaktır. Bu anlamda, Zonguldak/Türkiye ilinde bulunan Bülent Ecevit Üniversitesi (BEÜ) Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi' ne (SUAM) ayaktan başvuran bireylere 9'lu likert ölçeğinde hazırlanan beş boyutlu ServQual ölçeği uygulanmış ve değerlendirilmiştir. Bireylerin 9'lu likert ölçeği ile elde edilen görüş skorları t testi ve ortalama sınıf aralığı açısından kategorileştirilerek konu ve boyut olarak değerlendirilmiştir. Bireylerin BEÜ SUAM hizmet kalitesi hakkındaki görüşleri, cinsiyete ve yıllık hizmet alma sayılarına göre değişmediği halde, yaş grupları, gelir durumları ve alınan hizmet çeşidine göre farklılaştığı görülmüştür. Örneğin, bireylerin gelir düzeyleri arttıkça BEÜ SUAM'ın hizmet kalitesini daha düşük skorladıkları gözlenmiştir. BEÜ SUAM'dan duyulan memnuniyet, fark analizi ve doğrudan sorulan dört soru ile ölçülmüş, memnuniyeti ölçümünde bu soruların uygunluğuna karar verilmiştir. Ayrıca, bireylerin genel memnuniyeti ile ilişkisinde, güvenilirlik ve heveslilik boyutlarının en yüksek etkileşimde olduğu gözlenmiştir.

Abstract:
Healthcare services are the major social and economic activities commonly offered in the whole community, including unborned and post-mortem gathering from all age. The quality of health care services is essential for community health in this regard, which concerns the entire community. For this reason, it is important for decision makers to know what is required in the health care dimension when conducting health services improvement efforts, in order to provide more effective and successful services. The overall acceptance of the ServQual scale as a general high acceptance of the quality of health care services has been the main reason for the use of this scale in this study.
The purpose of this study is to evaluate the quality of healthcare services presented and the satisfaction of healthcare services via ServQual scale, and to present the findings to researchers, decision makers and managers. In this study, individuals receiving services as outpatient clinics are evaluated via 5-dimension ServQual scale in terms of 9-point likert scale in Bülent Ecevit University (BEU) Health Practice and Research Center (HPRC) in Zonguldak/Turkey. The scores of individuals' view obtained are categorized using t test and counterparts' category in terms of 9-point likert scale for the items and dimensions. Results suggest that patients demographically differentiate healthcare service quality in terms of age, income, and service type, but not for gender and number of received services. For example, BEU HPRC in service quality is scored less as individuals' income levels increased. Service satisfaction measured in terms of gap analysis and four direct questions, and these four questions is decided as usable for measuring outpatients' satisfaction. In addition, it was observed that the dimensions of reliability and responsiveness have the highest interaction with the overall satisfaction of the individuals.