Endüstriyel pazarlarda, alıcı-satıcı ilişkilerinde, tedarikçiden duyulan memnuniyeti sağlamada, güven ve hizmet kalitesinin rolü: Bir ampirik araştırma
An ampirical research and role of trust and quality of service in relationships of buyer-seller in industrial marketing
Yazar: MEHTAP ULUCEVİZ
Danışman: PROF. DR. ZAFER KESEBİR
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alıcılar = Buyers ; Endüstriyel pazarlar = Industrial bazaars ; Güven = Confidence ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Satıcılar = Sellers ; Tedarikçiler = Suppliers ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketici güveni = Consumer trust ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Endüstriyel pazarlama, pazarlama literatürü içinde çok fazla ele alınmayan bir alanı oluşturmaktadır. Oysa endüstriyel pazarlama, ülke ve dünya ekonomilerinde önemli yer tutmaktadır. Günümüzde hızla artan teknolojik gelişme ve değişimler, iletişim alanında kaydedilen ilerlemeler, rekabetin günden güne artması endüstriyel pazarların önemini arttırmaktadır. Dinamik bir çevrede faaliyette bulunan işletmeler, varlıklarını devam ettirmek, kârlılıklarını arttırmak için pazarlama strateji ve politikalarını etkin biçimde belirlemek ve uygulamak zorunda kalmaktadırlar.Endüstriyel pazarlar, kendine özgü yapıları nedeniyle, tüketim ürünleri pazarlarından farklı yaklaşımları gerektirmektedir. Endüstriyel pazarlarda ilişki pazarlaması ve alıcı-satıcı ilişkileri önemli rol oynamaktadır. Öte yandan ilişki pazarlamasının merkezinde güven kavramı yer almaktadır. Güven, ilişkinin oluşturulmasında, sürdürülmesinde ve geliştirilmesinde temel faktörlerin başında gelmektedir. İlişki pazarlamasının bir başka önemli boyutunu da hizmet kalitesi oluşturmaktadır. Alıcı-satıcı ilişkisinin devam ettirilmesinde hizmet kalitesinin rolü büyüktür.Tez çalışması dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, endüstriyel pazarlar ve ilişki pazarlaması ele alınmıştır. Endüstriyel pazarların özellikleri, kapsamı ve alıcı davranışı incelenmiştir. Endüstriyel satın alma türleri ve satın alma karar sürecinin ardından ilişki pazarlamasına değinilmiştir. İkinci bölümde, hizmet pazarlaması, özellikleri ve önemi açıklanarak, hizmet kalitesi üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise güven kavramı incelenerek ilişki pazarlamasındaki yeri açıklanmıştır. Dördüncü ve son bölümde ise endüstriyel pazarlarda alıcı-satıcı ilişkilerinde tedarikçiden duyulan memnuniyeti sağlamada güven ve hizmet kalitesinin rolünü belirlemek üzere yapılan araştırma sonuçlarına yer verilmiştir.Sonuç ve öneriler kısmında ise genel değerlendirme ve önerilere yer verilmiştir.

Abstract:
Industrial marketing is not an highly-discussed area of research in the literature of marketing while it has an important place in country and world economies. Today it increases in importance due to fast-growing technological changes and developments, advances in communication, and increased competition. Businesses operating in a dynamic environment are obliged to set marketing strategies and policies effectively and implement them in order to survive or maintain profitability.By its very nature, industrial markets require different approaches from consumption markets. Relationship marketing and buyer-seller relationships play an important role in industrial markets. However, at the heart of the relationship marketing lies the concept of trust. Trust is regarded as one of the fundamental factors in establishing, maintaining, and developing relationships. Service quality is another important dimension in relationship marketing. It has a significant role in maintaining buyer-seller relationships.This thesis consist of 4 parts. In the first part, it focuses on industrial marketing and relationship marketing. It deals with the characteristics and scope of industrial marketing, and buyer behaviour. The industrial types of buying and the process of decision-making in buying are followed by relationship marketing. In the second part, it treats of service quality, enlarging on the importance and characteristics of service marketing. In the third part, it explains the concept of trust and relates it to the relationship marketing. In the last part, there are the results of a research into the role of trust and service quality in attaining satisfaction from a supplier in buyer-seller relationships in industrial markets.In the conclusion part, some general evaluations and suggestions can be found.