Kent içi raylı sistemlerde müşteri memnuniyetinin tespiti: İstanbul metrolarını kullanan yolcular üzerinde bir uygulama
Survey of customer satisfaction in city rail systems: An application for passengers who use İstanbul metro lines
Yazar: ADEM TUTAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR KÖKALAN
İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Metro = Metro ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Raylı sistemler = Railway systems ; İstanbul = Istanbul ; Şehiriçi ulaşım = Urban transport

Özet:
Son yıllarda metropol kentlerinde nüfus yoğunluğunun artması ile birlikte kent içi toplu taşımacılık sistemlerine ihtiyaçta bir o kadar artmıştır. Bu kalabalık şehirlerde ulaşım ihtiyacını karşılamak için, teknolojinin gelişmesi ile birlikte kent içi raylı sistemler içerisinde metro ve tramvaylar önem kazanmış; konfor, güvenilirlik, taşıma kapasitesinin yüksekliği ve hızlı ulaşım sağlaması sebebiyle günümüzde toplu taşımada en fazla tercih edilen şehir içi taşıma sistemi olmuştur. Bu nedenle toplu taşımacılık sistemleri içerisinde raylı sistemler yatırımları artmış ve metro ağları hızla yayılmaya başlamıştır. Metro sistemlerinin yayılması ile birlikte metroyu kullanan insanların sayısı da artmış ve bu talep artışı zamanla metro memnuniyet kavramının önem kazanmasına neden olmuştur. Bu çalışmada, kent içi raylı sistemleri kullanan yolculara verilen hizmetin memnuniyet dereceleri ele alınmıştır.
Çalışmanın birinci bölümünde, kent içi raylı sistemler ile ilgili kavramlara yer verilmiş, ayrıca dünya genelinde önem kazanmış metro sistemleri ele alınarak incelenmiştir. İkinci bölümde ise, müşteri memnuniyeti ve kavramlarına ilişkin tanımlamalara yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise, İstanbul da raylı sistemleri kullanan yolculara yapılan anket araştırması ve bu anket araştırması sonucunda hazırlanan analizler ve yapılan yorumlar ile elde edilen memnuniyet durumları yer almıştır.



Anahtar Kelimeler, Toplu Taşıma, İstanbul, Kent İçi Raylı Sistemler,Memnuniyet, İstanbul Metroları.

Abstract:
As the density of population in metropolitan cities increases during the recent years, the requirement for inner city public transportation increase as well. With development of technology, in order to meet the requirement of transportation in these crowded cities, city subways and tramways gain prominence and they become most preferable public transportations as of being comfortable, security with high bearing capacity and velocity. Therefore the investment to rail systems for public transportation has been increased and railway networks have been rapidly spreaded. With the spread subway systems, number of passengers has been increased as well and these increasing requests have led the concept of satisfaction to gain prominence in time. In this work, the satisfaction rates of the services provided to passengers using inner-city railway systems has been discussed. 
At the first chapter of the work, The concepts about inner-city railway systems has been mentioned and major subway systems which has international fame have been examined. At the second chapter, the description about customer satisfaction and its concepts has been mentioned. At the third chapter, A survey for passengers using railway systems in Istanbul and their satisfaction rates based on the analysis and comments resulting from this survey have been mentioned.


ey Words, Public Transportation, Istanbul, Inner-city railway systems,Satisfaction, Istanbul Subways.