Rekreasyon etkinliklerinde hizmet kalitesinin destinasyon imaj algısı ve davranışsal niyetler üzerine etkisi
The impact of service quality on destination image perception and behavioral intentions in recreation activities
Yazar: ÖZGÜR YAYLA
Danışman: DOÇ. DR. ALİ YAYLI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Rekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı / Rekreasyon Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Destinasyon = Destination ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Rekreasyon = Recreation ; Turistler = Tourists ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; İmaj = Image

Özet:
Bu araştırma, rekreasyon etkinliklerindeki hizmet kalitesi algısının turistlerin memnuniyet, destinasyon imajı ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, Şubat – Haziran 2017 tarihleri arasında Kapadokya'yı ziyaret ederek bölgede sunulan rekreasyon etkinliklerine katılan yerli ve yabancı toplam 507 ziyaretçi üzerinde anket uygulaması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler ve oluşturulan hipotezler Yapısal Eşitlik Modeli, t ve ANOVA testleri ile ölçülmüştür. Araştırma sonuçlarında hizmet kalitesinin 'fiziksel özellikler', 'güven', 'heveslilik', 'güvenilirlik' ve 'empati' olmak üzere beş alt boyuttan oluştuğu ve hizmet kalitesinin, destinasyon imajı, memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiş, bunun yanında hem memnuniyet hem de destinasyon imajının hizmet kalitesi ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkideki aracılık rolü incelenmiş ve kısmi aracılık etkisi saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların hizmet kalitesi algılarınının, yaş, milliyet, medeni durum, yıllık gelir ve mesleklerine göre farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Çalışma sonuçları ışığında, ilgili alanda çalışan akademisyenlere ve bölgede hizmet gösteren rekreasyon işletmelerine öneriler getirilmiştir.

Abstract:
This research was conducted in order to determine the impact of service quality perception in recreational activities on tourists' satisfaction, destination image, and behavioral intentions. The research was conducted through questionnaires applied to 507 tourists who visited Cappadocia and participated in recreation activities in the region in February 2017 – June 2017. The data collected and hypotheses developed in the research were evaluated through Structural Equation Model, t, and ANOVA tests. In the result of the research, it has been determined that service quality was comprised of five dimensions, namely "tangibles" "assurance" "responsiveness" "reliability" "empathy" and service quality had a major impact on destination image, satisfaction, and behavioral intentions. In addition, mediating roles of both satisfaction and destination image in the relation between service quality and behavioral intentions were examined and it was determined that they had a partial mediating role. It was also determined that participants' service quality perceptions varied depending on their age, nationality, marital status, yearly income, and occupation. Based on the results of the study, recommendations were made for the scholars studying the subject and recreation businesses in the region.