Kurumsal pazarlama yaklaşımıyla milli parklarda kullanıcı tatmin düzeyinin analizi (Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı örneği)
Analysis for satisfaction level of users in national parks regarding institutional marketing (Case of the Gelibolu Peninsula Historical National Park)
Yazar: EMEK MEMİŞOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. KENAN OK
İstanbul Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Orman Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Ormancılık Ekonomisi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Ormancılık ve Orman Mühendisliği = Forestry and Forest Engineering
Dizin: Faktör analizi = Factor analysis ; Milli parklar = National parks

Özet:
Kurumsal pazarlama, kurumların gelişimi için önemli bir unsurdur. Bir kurumun müşterilerinin tatmin düzeyinin belirlenmesi daha doğru ve etkili bir yönetim ve kalkınma stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı örneğinden hareketle bir milli parkta müşteri tatmin düzeyi ölçüm örneği yapmak ve elde edilen bulguları kurumsal pazarlama yaklaşımıyla tartışmaktır.Bu çalışmada, Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı'ndaki ziyaretçilerin tatmin düzeyini belirlemek amacıyla 384 ziyaretçiyle Servqual anketi yapılmıştır. Servqual yöntemi, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi karşılaştırmasına dayalı bir hizmet kalitesi ölçüm aracıdır. Anket beklenti ve algılamalar şeklinde iki ana gruba ayrılabilecek 40 çift sorudan oluşmaktadır.İstatistiksel analizler için SPSS 10. for Windows programı kullanılmıştır. Müşteri tatminini etkileyen faktörleri belirlemek için faktör analizinden yararlanılmıştır. Anketin güvenirliliği, cronbach alpha ölçeği ile değerlendirilmiştir. Ziyaretçilerin demografik özellikleri ile ana faktörler arasındaki ilişki çoklu regresyon analizi ile analiz edilmiştir.Servqual analizinin sonucunda beklentiler ortalaması 4.90, algılamalar ortalaması 1.06 ve Servqual skoru ?3.74 olarak hesaplanmıştır. Faktör analizi ile 40 sorudan 11 faktör saptanmıştır. Cronbach alpha ölçeği sonucuna göre, beklentiler, algılar ve tatmin düzeyi için sırasıyla 0.8150, 0.8713 ve 0.8504 sonuçları bulunmuştur. Regresyon analiziyle ziyaretçilerin genel tatmininin, rehberlik hizmeti, organizasyon ve hediyelik eşya stantları ile ilgili olduğu saptanmıştır.Çalışma sonucunda Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı ziyaretçilerinin beklenen hizmet kalitesinin yüksek, algılanan hizmet kalitesinin ise düşük olduğu belirlenmiştir. Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı ziyaretçilerinin sunulan hizmet kalitesinden tatmin olmadıkları ortaya çıkmaktadır.

Abstract:
Institutional marketing is a crucial element for the development of the organizations. Measurements of the satisfaction level of the customers of an institution facilitate the to develop more accurate and effective management strategies in institutional marketing. The purpose of this study was to analyze customer satisfaction level and discuss result of study with regarding institutional marketing in Gelibolu Peninsula Historical National Park.A cross?sectional study was conducted to determine the satisfaction level of the visitors in the Gelibolu Peninsula Historical National Park. Three?hundred?eighty-four consecutive visitors were asked to complete a Servqual questionnaire, a service quality measurement tool based on the comparison of the ?expected? and ?perceived? qualities of a service given. The questionnaire consisted of a pair 40 questions in likert scale.In statistical analysis SPSS 10.0 for Windows was used. Factor analysis was used to determine the factors of the scale, affecting the level of satisfaction. The reliability of the Servqual questionnaire was assessed with cronbach alpha tool. The relation between the demographic characteristics of the visitors and the main effective factors were analyzed with multiple regression analysis.The mean score of Servqual analysis for expectations was 4.90, while for perceived one was 1.06. Thus the Servqual score was ?3.74. Factor analysis revealed 11 effective factors among the 40 query questions. According to the results of cronbach alpha tool the Servqual questionnaire was found to be reliable tool for all expected, perceived service qualities and Servqual score (cronbach alpha coefficients: 0.8150; 0.8713 and 0.8504, respectively). The regression analysis revealed that the general satisfaction of the visitors was related to the guidance service, organization and souvenir stands.Result of the study revealed that the level of the expected service quality was high among the visitors of Gelibolu Peninsula Historical National Park, while the perceived one was low. This suggests that the visitors of the Gelibolu Peninsula Historical National Park are not satisfied with the level of the service quality provided.