Hastanelerdeki hizmet kalitesinin algısı: Özel ve 
devlet hastanesi karşılaştırması
The perception of service quality in hospitals: A comparison of private and government hospitals
Yazar: SELAHATTİN ALİ USTA
Danışman: PROF. DR. MELİHA DENİZ BÖRÜ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Günümüzde, hizmet yarışının öne çıktığı işletmelerde, artan rekabet sonucu, sağlık işletmelerinde de kalitenin önemi daha da artmıştır.  Sağlık hizmetlerinin, hata kabul etmemesi ve insana özgü olması, kaliteli hizmeti zorunlu kılmaktadır. Hastanelerdeki hizmet kalitesinin en önemli göstergesi ise hasta memnuniyeti olarak karşımıza çıkmaktadır. Hasta memnuniyetini arttırabilmek için ise, hastaneler vermiş oldukları hizmette kaliteyi de her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedir. 
Hastanelerdeki hizmet kalitesinin hastalar tarafından nasıl algılandığının özel-devlet hastanesi karşılaştırması yapılarak ortaya konan bu araştırmada konuyla ilgili yerli ve yabancı literatür taraması yapılarak bu alanda yazılmış kitap, makale, tezler ve internet dokümanları değerlendirilmiştir. Daha sonra İstanbul ilinde  hizmet veren bir özel hastane ve bir devlet hastanesi seçilerek, bu hastanelerden hizmet almış olan, toplamda 287 kişinin katıldığı bir anket çalışması yapılmıştır. Ankette hizmet kalitesi ölçeği olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Hastane hizmet kalitesinin, hastanenin müşterisi olan hastaların beklentileri ve algılamaları üzerinden değerlendirilmesi amaçlanmıştır.
Anketlerden elde edilen veriler  ise SPSS 15.0 paket programı yardımıyla değerlendirilip yorumlanmıştır.
Çalışma sonucunda elde edilen bazı önemli bulgulara göre; gerek devlet gerekse özel hastanelerden hizmet alan hastaların, almış oldukları hizmetlere ait kalite algılamaları genelde bu hizmetlere ait olan beklentilerinden daha düşük olduğu tespit edilmiştir.



Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Kamu – Özel Hastaneler

Abstract:
At the present day, as a result of increasing rivalry in business enterprises in which service competition stands out, in health enterprises the quality has gained more importance. Health services not accepting mistakes and being peculiar to human beings make high quality of service compulsory. The most important sign of the  service quality in hospitals is the patient pleasure. Hospitals are trying to redouble and make better the service quality, already given in hospitals, to increase the patient pleasure.
In this paper, comparing private hospitals and government hospitals how is the service quality is perceived by the patients is discussed by surveying local and foreign literature, books, articles, thesis and web documents in this field. After that choosing  a private hospital and a government hospital which are giving services in İstanbul, a survey, attending total 287 people, taken services in these hospitals was conducted. In the survey the service quality measurement SERVQUAL is utilized. It is aimed to evaluate the hospital service quality on the patients, hospitals 'customers' perceptions and expectations.
Datas, gained from the surveys are evaluated and interpreted by the use of SPSS 15.0 packet program.
According to the discoveries as a result of the study;  generally, taking services both in government hospitals and private hospitals, patients' perceptions about the service quality in hospitals are lower than their expectations for the service quality in hospitals.




Keywords : Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, Public – Private Hospitals