Yolcu taşımacılığında risk yönetimi ve bir araştırma
Risk management in passenger transport and a study
Yazar: SAHİB ZAİROV
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Tedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Ulaşım = Transportation
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Risk = Risk ; Risk değerlendirmesi = Risk assesment ; Risk matrisi = Risk matrix ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Toplu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi, bu hizmetin başarısı ve toplumun ulaşım
ihtiyaçlarını karşılama kapasitesi açısından kritik bir rol oynamaktadır. Yolcu
memnuniyetini artırmak için otobüs hizmetlerinin kalitesini artırmak önemlidir.
Yolcu memnuniyeti, toplu taşıma hizmetlerinin başarısının en önemli ölçütlerinden
biridir. Yolcuların hizmetten memnun olmaları, düzenli olarak bu hizmeti tercih
etmelerine ve olumlu geri bildirimler vermelerine yol açmaktadır. Yolcu
memnuniyetini artırmak, toplu taşımanın daha verimli bir seçenek haline gelmesini
sağlar ve buna bağlı olarak trafik sıkışıklığını azaltabilir ve çevresel etkileri
hafifletebilir. Bu nedenle, otobüs hizmetlerinin kalitesini artırmak, toplum için geniş
çaplı faydalar sağlamaktadır.
Yüksek lisans tezinin temel amacı, şehir içi otobüs güzergahlarında yolculara verilen
hizmet kalitesinin düşmesine neden olan risk faktörlerini tespit etmek ve riskleri en
aza indirmektir. Bunlarla birlikte şehir içi otobüs güzergahlarına ilişkin analizler
yapmak, hizmet kalitesini etkileyen göstergeleri belirlemek, yolculara verilen hizmet
kalitesini değerlendirmek temel amaçlardandır.
Çalışma kapsamında Azerbaycan'da yaşayan ve Abşeron bölgesinde ikamet eden,
toplu taşıma araçlarını kullanarak seyahat eden 18 yaş ve üzeri bireylere kolayda
örnekleme yöntemi ile ulaşılmıştır. Tez çalışması, belirli bölgelerdeki sınırlı sayıdaki
482 kişiden oluşan bir örneklem büyüklüğü ile, yüzyüze anket yönteminden
yararlanılarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, bölgedeki nüfusa yolcu taşımacılığı
hizmeti sunan otobüs güzergahlarının genel güvenlik seviyesinin yeterli olmadığı
ortaya çıkmıştır.
Risk matrisi genelinde değerlendirme yapılarak, şehir içi otobüs taşımacılığında
hizmet kalitesinin istenilen düzeyde olmadığı ve yolcuların otobüs şeritli toplu
taşımanın mevcut hizmetinden memnuniyetsiz olduğu tespit edilmiştir.
Çalışmanın birinci bölümünde yolcu taşımacığının genel kavramları, yolcu
taşımacığının literatürü, taşıma türleri ve devlet düzenlenmelerinin bilgileri
verilmektedir. İkinci bölümde yolcu hizmet kalitesinin ölçülmesi, risk tanımı, risk
değerlendirme yöntemleri hakkında bilgiler sunulmaktadır. Çalışmanın üçüncü
bölümünde ise risk matrisi, risk değerlendirmesi, olasılıklar ve araştırmanın
metedolojisi ve çalışma sonucunda elde edilen bilgiler aktarılmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Yolcu taşımacılığı, Ulaşım sistemi, Risk, Risk Matrisi, Hizmet
kalitesi

Abstract:
Service quality in public passenger transportation plays a critical role in the success
of this service and its capacity to meet the transportation needs of the society. It is
important to improve the quality of bus services to increase passenger satisfaction.
Passenger satisfaction is one of the most important measures of the success of public
transport services. Passengers' satisfaction with the service causes them to regularly
choose this service and give positive feedback. Improving passenger satisfaction
makes public transport a more efficient option and can in turn reduce traffic
congestion and mitigate environmental impacts. Therefore, improving the quality of
bus services provides widespread benefits for society.
The main purpose of the master's thesis is to identify the risk factors that cause the
quality of service provided to passengers on urban bus routes to decrease and to
minimize the risks. In addition, making analyzes on urban bus routes, determining
indicators affecting service quality, and evaluating the service quality provided to
passengers are among the main purposes.

Within the scope of the study, individuals aged 18 and over living in Azerbaijan,
residing in the Absheron region and traveling using public transportation were
reached by convenience sampling method. The thesis study was carried out using the
face-to-face survey method, with a sample size of 482 people in certain regions. The
study revealed that the general security level of bus routes that provide passenger
transportation services to the population in the region is not sufficient.
By making an evaluation across the risk matrix, it has been determined that the
service quality in urban bus transportation is not at the desired level and passengers
are dissatisfied with the current service of public transportation with bus lanes.
In the first part of the study, general concepts of passenger transportation, literature
of passenger transportation, information about transportation types and government
regulations are given. In the second section, information is provided about measuring
passenger service quality, risk definition, and risk assessment methods. In the third
part of the study, the risk matrix, risk assessment, probabilities, methodology of the
research and the information obtained as a result of the study are presented.
​
Key Words: Passenger transportation, Transportation system, Risk, Risk Matrix,
Service quality