Katılım bankacılığında müşteri ilişkileri yönetimi,müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişki /
Yazar: BETÜL DANİŞ ÇETİN
Danışman: PROF. DR. MURAT KARAGÖZ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Bu araştırmanın amacı katılım bankacılığı sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisini araştırmaktır. Bu araştırmanın evreni 2013–2014 eğitim öğretim yılında İstanbul ili Pendik (3), Kartal (3), Sultanbeyli (3), Maltepe (3) İlçesinde bulunan 12 katılım bankasından yararlanan müşterilerdir. Bu evren içinden "Oransız Eleman Örnekleme" yöntemi kullanılmıştır. Bu araştırmada da 439 kişi örneklem olarak belirlenmiştir.

Veri toplamak amacıyla araştırmacı tarafından hazırlanan "Kişisel Bilgi Formu", "Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati ve Müşteri Doyumu Ölçeği (Demirören, 2009)"," kullanılmıştır.

Ölçeklerden elde edilen veriler kodlanarak bilgisayar ortamında SPSS paket programı yardımıyla çözümlenmiştir. Ölçeğin birinci bölümüyle ilgili verilere ilişkin frekans ve yüzde dağılımı alınmış, öğrencilerin tutumlarının ve algılamalarının belirlenmesine yönelik olarak aritmetik ortalama ve standart sapma, tutumlar arasında farklılığı ortaya koyabilmek için ikili karşılaştırmalarda "t" testi, ikiden fazla değişken gruplarının karşılaştırılmasında ise tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Görüşler arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı α = 0.05 anlamlılık düzeyinde test edilmiştir. Ayrıca Pearson korelasyon analizi ilişkisel bağlantıları belirlemek için kullanılmıştır.

Araştırmadan elde edilen bulgular şunlardır;

Müşteri algılarına göre katılım bankalarında müşteri ilişkileri düzeyi kararsızlık seviyesindedir. Müşteri ilişkilerinde cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir, müşteri türü müşterilik süresi değişkenine göre gruplar arasında anlamlı farklılık bulunmamıştır. Müşteri algılarına göre katılım bankalarında müşteri sadakati düzeyi kararsızlık seviyesindedir. Müşteri sadakatinde cinsiyet değişkenine göre grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmuş, farklılığın kadınlar lehine olduğu anlaşılmıştır. Kadınlar erkeklere göre daha olumlu düşünmektedirler. Müşteri sadakati yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir, müşteri türü müşterilik süresi değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Müşteri tatmini düzeyinin kararsızlık seviyesinde olduğu görülmüştür. Müşteri tatmini, medeni durum değişkenine göre grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmuş anlamlı farklılığın evliler lehine olduğu anlaşılmaktadır. Evliler bekarlara göre daha fazla oranda müşteri tatmini yaşamaktadırlar. Müşteri tatmininde cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir, müşterilik süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan

bağımsız grup t testi sonucunda grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmamıştır. Müşterilerin algısına göre müşteri tatmini ölçeğinin meslek değişkenine göre anlamlı farklılık bulunmuştur. Söz konusu farklılığın çalışanla emekli arasında çalışan grup lehine olduğu görülmüştür. Çalışanlar emeklilere göre daha fazla müşteri tatmini yaşamaktadırlar. Diğer gruplar arasında anlamlı farklılık görülmemiştir. Müşterilerin algısına göre müşteri tatmini ölçeği puanlarının müşteri türü değişkenine göre anlamlı farklılık bulunmuş, farklılığın bireysel müşterilerden yana olduğu anlaşılmaktadır. Bireysel müşteriler ticari müşterilere göre daha fazla oranda müşteri tatmini yaşamaktadırlar.

Müşteri ilişkileri ölçeği ile hem müşteri sadakati hem de müşteri tatmini arasında pozitif yönde anlamlı ilişkinin olduğu görülmektedir. Müşteri ilişkisi puanları yükseldikçe müşteri sadakati ve müşteri tatmini puanları da artmaktadır. Aynı şekilde müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasında da pozitif yönde anlamlı ilişki vardır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri, Müşteri Sadakati, Müşteri Yönetimi,Müşteri Tatmini

Abstract:
The aim of this study is to investigate the effects on customer satisfaction and customer loyalty, caused by applications for customer relationship management in participatory banking. The population of this study is the clients, who made use of 12 participation banks during the 2013-2014 academic year, which are located in the Pendik (3), Kartal (3), Maltepe (3), and Sultanbeyli (3) districts of Istanbul. Within this population, the "Simple Random Sampling Method" was used. In this study, 439 people have been taken as a research sample.

"The Personal Information Form" and "The Scale of Customer Relationship Management, Customer Loyalty, and Customer Satisfaction", which were prepared by the researcher in order to collect data, have been used.

The data obtained from the scales were analyzed on a computer by means of a SPSS software package. Frequency and percentage distributions regarding the data of the first part of the scale were obtained. In order to determine students' attitudes and perceptions, the arithmetic mean and the standard deviation were used; and in order to reveal the differences between the attitudes, for pairwise comparisons the t-test and for comparisons concerning more than two sets of variables, the one-way analysis of variance was used. Whether there was a significant difference between the options was tested at a significance level of α = 0.05. In addition, Pearson's correlation analysis has been used for determining relational connections.

The findings of this study are as follows:

According to customer perceptions, customer relationship levels in participation banks show indecision. There were no significant differences in customer relationship between groups regarding gender, age, marital status, educational level, occupation, income, customer types, and regular customers. According to customer perceptions, customer loyalty in participation banks shows indecision. There were significant differences in customer loyalty when it came to the arithmetic means of the groups regarding their gender, and it became evident that the difference is in favor of women. Women tend to think more positively than men do. There were no significant differences in customer loyalty regarding gender, age, marital status, educational level, occupation, income, customer types, and regular customers. Customer satisfaction levels show indecision. There were significant

differences in customer satisfaction when it came to the arithmetic means of the groups regarding their marital status, and it became evident that the difference is in favor of married couples. Married people experience more customer satisfaction than single people do. There were no significant differences between the arithmetic means of the groups resulting from the t-test, which was conducted in order to determine whether customer satisfaction shows any significant difference when it comes to gender, age, educational level, income, and regular customers. According to the customer perceptions, there were significant differences in customer satisfaction when it came to occupation. Among the employees and pensioners, the aforementioned difference is in favor of the employees. Employers experience more customer satisfaction than pensioners do. There were no significant differences between the other groups. According to customer perceptions, there were significant differences in customer satisfaction scores regarding customer types, and the difference is in favor of individual customers. Individual customers experience more customer satisfaction than commercial customers do.

It is evident that the customer relationship scale has a positive relationship with both customer satisfaction and customer loyalty. By increasing the customer relationship scores, the customer loyalty and customer satisfaction scores will also increase. Similarly, there is also a positive relationship between customer loyalty and customer satisfaction.

Key Words: Customer Relationship, Customer Loyalty, Customer Management, Customer Satisfaction