Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
Yazar: ZERRİN AYDIN PEKACAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kentler = Cities ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu tez çalışmasında, şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerinde araştırma yapılmış olup; şehir otel işletmeleri, müşteri kavramı, müşteri tipleri ve memnuniyeti araştırılmıştır. Şikayet kavramı tanımlanarak, turizmde müşteri şikayetleri yönetimi, otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakat kavramı incelenerek, küresel rekabet ortamında otel işletmelerine sağlayacağı fayda üzerinde durulmuştur. 
Müşteri şikayetleri ve bu şikayetlerin yönetimi hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için önemli bir konudur. Hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinin finansal ve finansal olmayan performanslarını artırmaları ve piyasada rekabet avantajı elde etmelerinde; etkin bir şikayet yönetimi sistemi uygulamaları önemli bir etkendir. 
Artan bir şekilde müşterilerin talepleri konaklama bedeli olarak ödedikleri para karşılığında yeni değerler katılmasını beklemek, bunun yanında daha uygun fiyatlar ile otel işletmesi çalışanlarından daha iyi servis kalitesi beklemektedirler. Otel müşterilerinin konaklamayı planladıkları şehir otelleri arasında sürekli olarak fiyat ve kalite kıyaslaması yapmaktadırlar. Otel işletmeleri pazardaki paylarını arttırabilmenin ve daha başarılı olabilmelerinin en önemli yolu, sunmuş oldukları servis düzeyini ve müşterilerine daha rahat edebilmeleri için sağladıkları olanakları sürekli olarak gözden geçirmeleri ile elde edilebilirler. Burada temel etken müşteri sadakatini arttırmak ve bunun içinde müşteri şikayetlerini iyi okuyup gerekli önlemleri almak ve müşteri memnuniyetini her şeyin üstünde tutmak ile mümkün olacaktır. 
Bu çalışmada turizm ve otel işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili müşteri şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmalara karşılık; şehir otellerine yönelik müşteri şikayetleri ve yönetimi ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Bu çalışma sonucunda, şehir otellerinde müşteri sadakatinin önemi ve müşteri şikayetleri yönetimi ve bunların doğru bir şekilde teşhis edilmesi, şikayetlerin temelinde yatan etkenler ve giderilmesi bunun ile birlikte müşteri memnuniyeti ve sadakatini merkeze alarak en uygun çözüm yöntemlerinin belirlenmesi sağlanmıştır. Bu amaçla 2015-2016 yılında Konya ilinde bulunan beş yıldızlı şehir otellerinde araştırma yürütülmüştür. Çalışmada anket yöntemi ile toplanan veriler analiz edilmiş, hipotez ve regresyon analizi yöntemleriyle müşteri sadakatini etkileyen sebepler incelenip, müşteri şikayetleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki ve etkileyen faktörler detaylı bir şekilde incelenmiştir. 
Anahtar Kelimeler: Müşteri Kavramı, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Şikayet, Şikayet yönetimi, Çözüm yöntemleri.

Abstract:
In this dissertation, customer complaints and solution methods in city hotels are emphasized. City hotel operations, customer concept, customer types and satisfaction were researched. By investigating the concept of complaints, customer complaints management in tourism, customer satisfaction and loyalty concept in hotel enterprises are examined and the benefits that hotel enterprises provide in global competition environment are emphasized.
Customer complaints and management of these complaints are an important issue for businesses operating in the service sector. They should increase the financial and non-financial performance of hotel companies in the service sector and gain competitive advantage in the market; An effective complaints management system is a significant influence on their implementation.
Customer expectation has been increasing dramatically in recent years and they have expected to see new values to be added into the services and Hotels, simultaneously expectation is related with cheaper prices and better service quality provided by Hotel employees. Target customer group who generally accommodate City Hotels also check out carefully not only each Hotel prices at the same city and compare with them very carefully, but also the compare with quality service as well. The only and best way to increase market share and be more successful in this business field, all given services and other necessary facilities should be checked out regularly and make brain storm how to improve it. The main point is to increase customer loyalty and it is only possible for each organization to understand customer complaints and take necessary preventive actions immediately as long as they should be aware of that customer satisfaction is more important than any others. 
In this dissertation, our aims are to determine what is the relationship between customer loyalty and customer complaints and how to manage correctly these complaints and what is the core reasons under the complaint concept and off course how to sort them out properly and efficiently while using customer satisfaction as base. In this study we do use survey to gather data and analysis in very details the relationship between customer complaints and customer loyalty and influencing factors by the help of regression analysis, hypothesis testing. 

Key Words: Customer Concept, Satisfaction, Loyalty, Complaint, Complaint Management and Solving methods.