Termal turizm işletmelerinden hizmet alan müşterilerin beklenti ve memnuniyeti üzerine bir araştırma
A study on the expectation and satisfaction of customers receiving service from thermal tourism enterprises
Yazar: YILMAZ MARTİN
Danışman: PROF. DR. SAİD KINGIR
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Termal turizm = Thermal tourism ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Araştırmanın amacı, Türkiye'deki termal turizm işletmelerinin yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin ölçülmesidir. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin sosyodemografik özelliklere göre değişiminin değerlendirilmesi çalışmanın diğer hedefidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını 01.09.2018-01.10.2018 tarih aralığında ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23.00 kullanılmış olup, veriler %95 güven aralığı ve %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı belirlenmiştir. Yapılan t-test ve ANOVA analizlerinde ise genel olarak cinsiyete, yaşa, eğitim düzeyine, gelir düzeyine, tesiste konaklama düşüncesinin oluşma şekline, tesise geliş amacına, herhangi bir sorunla karşılaşma durumunda başvurulan kişiye ve sorunlar karşısında şikayetçi olma durumuna göre algılanan hizmet kalitesinde farklılıklar tespit edilmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması önerilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Termal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti.

Abstract:
The aim of the research is, the structural evaluation of thermal tourism business in Turkey, this structure is in customers' perception of the services offered and to put forward their expectations, is a measure of customer satisfaction by evaluating the difference between perception and expectations for service quality. However, the evaluation of the change of customer satisfaction according to sociodemographic characteristics is the other goal of the study. For the purpose of this study, 406 customers visited the Armutlu and Kuzuluk thermal springs within the body of a company. The survey was conducted with 406 customers. quality was evaluated. SPSS 23.00 was used to analyze the data and the data were evaluated at 95% confidence interval and 5% significance level.
According to the results of the study, the expected service quality for reception / registration acceptance services, apartment services, food and beverage services and spa curing center services of the operation facilities is higher than the perceived service quality. Accordingly, it is determined that the expectations of the customers about the service quality in general are not met. In the t-test and ANOVA analyzes, differences in perceived quality of service were determined according to gender, age, education level, income level, form of accommodation in the facility, the purpose of the arrival of the facility, the person being contacted in case of any problems and the complainant about the problems. It is recommended that the work be carried out to improve the service quality of the enterprise.
Keywords: Thermal tourism, service quality, customer satisfaction.