Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği
The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case
Yazar: DİLEK SOY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Balıkesir-Bandırma = Balıkesir-Bandırma ; Bankalar = Banks ; Bireysel bankacılık = Retail banking ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Mevduat bankaları = Deposit banks ; Ticari bankalar = Commercial banks ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Günümüzde hizmet sektörünün her alanında gelişme göstermesi, işletmeler arasındaki
rekabeti arttırmıştır. Hizmetlerin mallar gibi somut olmaması ve standardizasyonunun
zor olması gibi nedenlerle bu ürünlerde müşteri beklentileri ile algılarının tespit
edilmesi de, mallara nazaran daha zahmetli olması sonucunu doğurmuştur.
Bu çalışmada, ülkemizdeki hizmet sektörleri içinde en yoğun rekabetin yaşandığı
sektörlerden biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuş
oldukları hizmetlerin, tüketiciler nezdinde nasıl algılandıkları ve tüketicilerin
bankacılık hizmetlerine ilişkin tatmin düzeyleri ile tekrar satın alma niyetlerinin tespit
edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin hizmet kalite algıları, tatmin
düzeyleri ve tekrar satın alma niyetlerinin bankalarının sahiplik türlerine göre farklılık
gösterip göstermediği de araştırılmıştır.
Çalışmada ihtiyaç duyulan veriler anket formu kullanılarak Bandırma ilçesinde
yaşayan 452 kişiden kolayda örnekleme ile toplanmıştır. Veri analizlerinde tanımlayıcı
istatistikler, normallik testleri ile bağımsız iki örneklem t testinden yararlanılmıştır.
Yapılan analizler sonucunda, kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin algılanan
hizmet kalitesi, tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerinin istatistiki olarak farklılık
gösterdiği anlaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu sermayeli banka
müşterilerinin, özel sermayeli banka müşterilerine nazaran daha yüksek düzeyde bir
hizmet kalite algısı, tatmin ve tekrar satın alma niyetine sahip olduğu görülmüştür

Abstract:
Today, the development of service sector in every field has increased the competition
among enterprises. Due to reasons such as non-concrete services like goods and
difficulties to standardize, detection of customer expectations and perceptions in these
products has caused in the fact that are more laborious than the goods.
In this study, it is aimed to determine how the services are perceived by consumers,
their level of satisfaction with banking services and their intention to buy this services
again. The study also investigated whether consumers' service quality perceptions,
satisfaction levels and repurchase intentions differ according to the type of ownership
of banks.
The data needed in the study was collected by using a questionnaire form and
convenience sampling from 452 people living in Bandırma province. Descriptive
statistics, normality tests and independent sample t tests were used in data analysis. As
a result of the analyzes, it was found that perceived service quality, satisfaction level
and repurchase intentions of public and private bank customers differed statistically.
According to the results of the research, it is seen that public bank customers have a
higher level of service quality perception, satisfaction and intention to buy again than
private bank customers.