Kamu sektörü çalışanlarının içsel pazarlama anlayışı bağlamında iş tatminlerinin değerlendirilmesi ve bir uygulama
An evaluation of job satisfaction of public sector employees within the context of internal marketing approcah: An amprical analysis
Yazar: TOLGA ALTUĞ
Danışman: DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kamu kuruluşları = Public institutions ; Kamu sektörü = Public sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Kamu kurum ve kuruluşları faaliyetlerini sürdürmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için müşteri odaklı anlayış doğrultusunda çalışmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda başarılı olmak için, her şeyden önce çalışanlarının beklentilerini tatmin etmek durumundadırlar. Dış müşterilerin arzu ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin arzu ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İç müşteri memnuniyetinin yani personelin memnuniyetinin sağlanmış olması etkin ve kaliteli hizmet sunumu açısından son derece önemli olmaktadır. Çalışanların gereksinimlerinin tatmin edilmemesi durumunda kaliteli bir hizmeti vermek mümkün değildir. Kamu hizmeti sunan kuruluşlar için en önemli olgu vatandaşların sunulan hizmetten tatmin edilmesi ve çevresel kalite anlayışının başlamasıdır. Kamu yönetiminin varlık nedeni vatandaşlara iyi bir hizmet veya ürün sunmaktır.
Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde pazarlama kavramı ve pazarlama anlayışının gelişimi üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde içsel pazarlama kavramı ve ilişkili kavramlar anlatılmıştır. Son bölümde ise kamu sektörü çalışanlarının iş tatminlerinin demografik değişkenlerle olan ilişkisi incelenmiştir. Çalışmanın hipotezleri frekans ve yüzde dağılımı, ortalama, standart sapma, T testi ve korelasyon analizleri yoluyla test edilmiştir.
Bu çalışmanın amacı iç müşteri niteliğindeki kamu sektörü çalışanlarının, kurumlarındaki çalışma yaşamlarıyla ilgili tatmin düzeylerini belirlemek ve bu iş tatmininin yaş, cinsiyet, eğitim durumu ve çalışma süresi ile ilişkini belirlemektir.


Anahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, İş Tatmini, İç Müşteri, Müşteri Tatmini

Abstract:
Public institutions and organizations maintain their activities and in order to gain a competitive advantage should work towards  the customer oriented approach. To be successful in this direction, first of all they are required to satisfy the expectations of employees. A way of satisfying the demands and expectations of customer goes through satisfying the demands and expectations of internal customers. Providing of the internal customer?s satisfaction, so providing of the staff?s satisfaction is extremely important in terms of high quality and efficient service delivery. It is not possible to give a quality service when not satisfying the needs of employees. The most important factor for organizations that provide public services is to be satisfied with the service of citizens and to be start environmental quality approach. The reason of existence of public administration is to provide a better service or product to citizens.
The research consists of three sections. In the first section of that research, marketing and developing the perception of marketing have been mentioned. In the second section, the concept of internal marketing and related concepts are explained. In the last section, the relationship between job satisfaction of public sector employees and demographic variables are examined. Hypothesis of the study were tested by frequency and percentage distribution, mean, standard deviation, T test and correlation analysis.
The aim of this study is to determine the level of the satisfaction on the working lives of their institutions and to determine the relationship of job satisfaction with age, gender, education level and year of the working of public sector employees who is the nature of internal customer.



Key Words: Internal Marketing, Job Satisfaction, Internal Customer, Customer Satisfaction