Randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından önemi
Importance of appointment systems for customer satisfaction and health care quality
Yazar: CEYLAN MERVE BİNİCİ
Danışman: PROF. DR. SABRİ ERDEM
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastane randevu sistemi = Hospital appointment system ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
Sağlık hizmeti kalitesinin belirleyici özelliklerinden olması nedeniyle hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, sağlık hizmetleri sunan işletmelerin başarısında oldukça önemli hale gelmiştir. 
Hasta memnuniyeti ölçümünde temel nokta memnuniyeti etkileyen temel faktörleri belirleyebilmektir. Bu faktörler arasında randevu sistemlerinin önemi büyüktür. Ayakta tedavi hizmeti sunan sağlık merkezlerinde randevu sisteminin etkin ve etkili olmasını sağlamanın amacı hastaların tedavi bekleme sürelerini, sağlık personelinin tedavi boşa geçen vaktini azaltmak ve mesainin uzaması riskini önlemektir. Kullanılacak etkin randevu sistemleri hastaların tedaviye erişim sürecini de belirleyeceği için pek çok yönden sağlık hizmetlerinin kalitesini olumlu etkileyecektir.
Amaç: Çalışmanın temel amacı, poliklinik randevu sistemleri kalitesinin sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesidir.
Yöntem: Çalışma evrenini, İzmir il merkezinde bulunan III. Basamak Sağlık Hizmeti Kuruluşu olan bir üniversite hastanesine randevu sistemini kullanarak ayaktan tedavi hizmeti almak üzere başvuran hastalar oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL analizi değerlendirmesine dayanan anket kullanılmıştır. Anket yüz yüze görüşerek 95 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 21.00 programından faydalanılarak, öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra tanımlayıcı istatistikler, T-Testi, ANOVA Testi, Korelasyon ve Regresyon analizleri yapılmıştır.
Bulgular: İzmir ilinde yer alan bir üniversite hastanesine, hastanenin kendi poliklinik randevu sistemini (ayaktan tedavi)  kullanarak başvuran 95 hastanın memnuniyetinin genel Hizmet kalitesi memnuniyetine etkisinin ölçüldüğü çalışmada, mevcut randevu sistemine alternatif olarak geliştirilecek sistemin memnuniyeti arttıracağı görülmüştür.
Çalışmada ayrıca randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından öneminin hasta olarak başvuran kişilerin demografik özelliklerine göre algılama düzeyleri arasında anlamlı bir fark olup olmadığını ölçmek için yapılan T-testi ve ANOVA testleri ile cinsiyet, yaş, meslek seçimi, eğitim durumu ve gelir durumlarındaki farklılıkların hasta memnuniyeti üzerinde etkisi olmadığı görülmüştür.
Sonuç: Araştırmada ağırlık randevu sistemleri memnuniyetinin genel memnuniyete etkisinin ölçülmesi olduğu için randevu sistemlerini oluşturan alt faktörler için detaylı analizler gerçekleştirilmiştir. Buna göre poliklinik randevu sistemi (e-randevu sistemi) memnuniyetinin kendisini oluşturan iki faktörden e-randevu sistemi alternatifinin genel hizmet memnuniyetini etkileyen en etkili faktör olduğu, mevcut e-randevu sisteminin daha az etkili olduğu gözlemlenmiştir.

Abstract:
By the fact that, feature of health care quality, assessment and evaluation of patient satisfaction has become crucial to the success of health care providers. 
The main point of measuring patient satisfaction is to be able to identify the main factors affecting satisfaction. Among these factors appointment system has great performance. The main purpose of designing effective and efficient appointment system about ambulatory treatment ve diagnosis health care services is reducing waiting periods for the patients and reducing doctors' leisure and overtime risk by regulating the patient flow within the clinics. At the same time, the appointment systems determine the number of days booked by the patients, in other words, the length of time they have to Access the health care.
Objective: The main aim of the study is evaluating the quality of outpatient appointment systems by patients. 
Method:  Target population of the study is patients of a tertiary helath care service – a university hospital in İzmir- who have outpatient treatment by using an appointment system. A survey based on the SERVQUAL analysis developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used as data collection tool. In the analysis of the data, validity and reliability analyzes were made primaly by using the SPSS 21.00 program. Then descriptive statistics, T-Test, ANOVA test, Correlation and Regression analyzes were performed.
Results: In an university hospital in İzmir, the effect of the satisfaction of 95 patients who applied using the patient's own policlinic appointment system (outpatients) was measured to the satisfaction of overall service quality. In the study, it was seen that the system which will be developed as an alternative to the existing appointment system would increase the satisfaction. In the study, it was also measured whether there was a significant difference between the perceived levels of appointment systems in terms of customer satisfaction and quality of health according to the demographic characteristics of the applicants. T-test and ANOVA tests showed that differences in gender, age, occupational choice, education and income status did not affect patient satisfaction.
Conclusion: Since the satisfaction of the weighted appointment systems in the study was measured the general satisfaction effect, detailed analyzes were made for the sub-factors that make up the appointment systems. According to this, ,t was observed that the alternative e-appointment system satisfaction was the most effective factor affecting the overall service satisfaction.