Tekstil sektöründe müşteri tatminin etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin modellenmesi
The factors affecting customer satisfaction in textile industry and modelling customer satisfaction
Yazar: İKİLEM GÖCEK
Danışman: Y.DOÇ.DR. YEŞİM İRİDAĞ BECEREN
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Tekstil ve Tekstil Mühendisliği = Textile and Textile Engineering

Özet:
Müşteri tatmini her sektör için olduğu kadar tekstil sektörü içinde çok önemli bir konuolduğundan, bu çalışmada tekstil sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörlerin veilişkilerin belirlenerek, bir müşteri tatmin modelinin oluşturulması ve müşteritatmininin sağlanabilmesi için çözüm önerileri getirilmesi amaçlanmıştır. Müşteritatmini, birçok faktörün etkilediği geniş kapsamlı bir konudur ancak bu çalışmadamüşteri tatminini etkileyen faktörler olarak algılanan hizmet kalitesi, algılanan ürünkalitesi, algılanan risk, müşteri ilişkileri, algılanan değer, marka imajı ve mağaza imajıincelenmiştir.Çalışmanın ilk 6 bölümünde çalışmanın altyapısını oluşturan detaylı bilgiler verilerekçalışmada kullanılan yöntemler açıklanmış ve kullanılan program olan SPSS tanıtılmış,bu sayede de bu çalışmanın ana odak noktası olan ?Tekstil Sektöründe MüşteriTatminini Etkileyen Faktörler Ve Müşteri Tatmininin Modellenmesi? ile çalışmanınsaha ve analiz süreçlerini içeren diğer bölümlerin altyapısının oluşturulmasısağlanmıştır. Çalışma için; müşteri tatminini etkileyen faktörlerin belirlenebilmesiamacıyla 80 soruluk bir tüketici anketi oluşturulup 142 kişiye uygulanmıştır. Anketverileri, SPSS programına girildikten sonra veriler analiz edilerek değerlendirilmiştir.Analizler sonucunda elde edilen bilgiler ışığında bir müşteri tatmin modeli yaratılarakçözüm önerileri sunulmuş ve bu araştırmanın tekstil sektörü ve literatüre etkileriaçıklanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri tatmini, Modelleme, Tekstil sektörü

Abstract:
Because of the great importance that the customer satisfaction for textile sector carrieslike the customer satisfaction for other sectors carries, the purpose of this researchproject is to determine the factors and connections that affect customer satisfaction intextile industry, create a customer satisfaction model and give solution suggestions forproviding customer satisfaction. Customer satisfaction is a wide range and detailedsubject that is affected by lots of factors however; in this paper only perceived servicequality, perceived product quality, perceived risk, relationship and communication withcustomers, perceived value, brand image and store image are deeply studied on as thecustomer satisfaction affecting factors.In the first 6 parts of the paper, detailed information creating this paper?s backgroundis given, the methods used in this work are described and SPSS that is the computerbased statistical package program use in this research is defined and at the end, byfocusing on the subject about ?The Factors Affecting Customer Satisfaction In TextileSector And Modeling Customer Satisfaction? that is the main point of this paper, thebackground of the other parts of this Project that include the survey and analysisprocesses of the research are provided to be created. For this paper, to determine thefactors that affect the customer satisfaction, a customer survey formed by 80 questions isapplied on 142 survey respondents. After the data gained from questionnaires is insertedin SPSS program, the data is analyzed by the help of the SPSS program. In the light ofthe information gained after analysis process, by forming a customer satisfaction model,solution suggestions to the problems that the t extile industry faces are expressed and theeffects of this research to the textile sector and the literature are described.Keywords: Customer satisfaction, Modeling, Textile sector