Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerine etkisi: Çanakkale ili örneği
Effects of perceived service quality in dining experienceon customer satisfaction and behavioral intentions: The case of Canakkale province
Yazar: TARIK YALÇINKAYA
Danışman: DOÇ. DR. ÖMER ÇOBAN
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Deneyimsel turizm = Experiential tourism ; Deneyimsel tüketim = Experiential consumption ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Tüketici deneyimi = Consumer experience ; Yemekler = Dishes ; Çanakkale = Çanakkale

Özet:
Müşterilerin restoranlarda yemek deneyimi hizmet kalitesi algılarını etkileyen birçok
faktör bulunmaktadır. Bu faktörlere bağlı olarak edindikleri deneyimlerin
değerlendirilmesi memnuniyet düzeylerini ve deneyim sonrası davranışsal niyetlerini
şekillendirmektedir. Tez çalışmasında restoranlara giden ziyaretçilerin yemek
deneyimi hizmet kalitesi algısının memnuniyetleri ve davranışsal niyetleri üzerine
olan etkisi incelenmiştir. Araştırmanın evrenini, Çanakkale ilindeki restoranları
ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada veriler anket tekniği ile
toplanmıştır. Araştırmanın verileri, 15 Kasım 2019 ile 18 Aralık 2019 tarihleri
arasında Çanakkale ilindeki restoranları ziyaret eden bireylerden kolayda örnekleme
tekniğiyle yüz yüze ve çevrimiçi olarak toplanmıştır. Elde edilen 552 anketten 69'u
bilgi eksikliği veya tutarsızlığı nedeniyle analiz dışında tutularak 483 anket analiz
edilmiştir. Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısı, davranışsal niyetler ve müşteri
memnuniyeti olmak üzere üç ayrı ölçekten oluşan anket yoluyla elde edilen verilerin
analizi için betimleyici analiz, faktör analizi, t-testi, ANOVA (Tek yönlü varyans
analizi), korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Bulgular ışığında, restoran
ziyaretçilerinin yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının memnuniyetlerini ve
davranışsal niyetlerini olumlu olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca, restoran
ziyaretçilerinin gelirleri, restoran harcamaları, restoran ziyaret sıklıkları arttıkça
restorandaki sosyal, atmosfer ile hizmet, sağlık ve yiyecek boyutlarına ilişkin
unsurlar hakkında daha çok farkındalık sahibi olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
There are several factors affecting customers' dining experience service quality
perception. Evaluating the experiences in accordance with these factors shapes their
satisfaction level and behavioral intentions. In the thesis research, the effect of dining
experience service quality perceptions of restaurant customers on their satisfaction
and behavioral intentions was analyzed. The population of the research consists of
individuals visiting restaurants in Canakkale. Questionnaire technique has been
selected as data collection tool of the thesis research. Research data were collected
from visitors of restaurants in Canakkale through both face to face interview and
online between the dates of 15th November, 2019 and 18th December, 2019 by
utilizing convenience sampling method. 69 of the obtained 552 questionnaires were
excluded from analysis due to lack of information or inconsistent data. As a result,
483 questionnaries were analyzed in the research. To analyze data obtained through a
questionnaire consisting of three different scales (dining experience service quality
perception, behavioral intentions and customer satisfaction), factor analysis, t-test,
ANOVA analysis, correlation and regression analyses have been conducted. In the
light of the findings, dining experience service quality perceptions of restaurant
visitors have positive effect on customer satisfaction and behavioral intentions.