Lojistik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi: Batı Akdeniz illeri örneği
Investigation of service quality and customer satisfaction in the logistics sector: The example of Western-Mediterranean cities
Yazar: RAŞİT ACAR
Danışman: DOÇ. DR. YUSUF ŞAHİN ; DOÇ. DR. MUHAMMET BURAK KILIÇ
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: CRITIC yöntemi = CRITIC method ; Entropi = Entropy ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model

Özet:
Bilgi çağında küreselleşme ve teknolojik gelişmeyle birlikte hizmet kalitesi ve
müşteri memnuniyeti gittikçe önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri
memnuniyeti bir işletme için müşteri ilişkilerindeki başarısında, rakiplerinden sıyrılması
ve rekabet gücünü kazanmasında önemli bir rol oynar. Hizmet sektöründe faaliyet
gösteren işletmelerin üzerinde durdukları konuların başında hizmet kalitesi ve müşteri
memnuniyeti gelmektedir. İşletmeler, giderek artan risk ortamında, kaynaklarını etkin bir
şekilde kullanarak hizmet kalitesini artırmayı ve müşteri memnuniyetini sağlamayı
amaçlamaktadır. Çok kriterli karar verme analizlerinde ağırlığın belirlenmesi sonuçları
doğrudan etkileyen önemli ve kritik bir konudur. Bu nedenle çalışmada, Entropi ve
CRITIC (The Criteria Importance Through Intercriteria Correlation) olmak üzere iki
objektif ağırlık belirleme yöntemi ile gri ilişkisel analiz yöntemi (GİA) kullanılmıştır.
Çalışma kapsamında, lojistik faaliyetleri yürüten bir işletmenin hizmet kalitesi
boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaçla, kargo ve
taşımacılık sektöründe kamu teşebbüsü bir işletmenin Antalya, Isparta ve Burdur şubesi
çalışanlarına ve müşterilerine anket yapılmıştır. Anket sonuçlarından elde edilen verilere
hizmet kalite boyutlarının uygunluğunu test etmek için doğrulayıcı faktör analizi (DFA),
hizmet kalite boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmek yapısal eşitlik
modellemesi (YEM) uygulanmıştır. YEM kullanılarak toplam çalışanlar ve müşteriler
için alternatif modeller oluşturulmuştur. Alternatif modellerin YEM kullanılarak elde
edilen uyum indeksleri birer kriter olarak ele alınmıştır. Kriter ağırlıkları Entropi ve
CRITIC yöntemleri ile belirlenmiştir. Çalışan ve müşteriler için Entropi ağırlıklandırma
yöntemine göre, RMSEA, AIC ve BIC kriterlerinin, CRITIC ağırlıklandırma yöntemine
göre ise, RMSEA PGFI ve PNFI kriterlerinin model seçiminde önemli olduğu sonucuna
ulaşılmıştır. Alternatif modellerin sıralanması için GİA yöntemi kullanılmıştır.
Çalışanlar için GİA, Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde
edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun
"empati" olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteriler için, GİA,
Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun "verimlilik" olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: CRITIC, DFA, Entropi, GİA, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve YEM.

Abstract:
In the information age, with globalization and technological developments,
service quality and customer satisfaction are increasingly gaining importance. Service
quality and customer satisfaction, for a business, play a significant role in customer
relations, surpassing the rivals and gaining competitive strength.
At the forefront of the issues the businesses, which conduct service industry,
emphasize are the quality of service and customer satisfaction. In the scope of the study,
the effect of the service quality dimensions of the business that carries out logistic
activities on customer satisfaction has been examined. For this purpose, a survey has been
carried out for the workers and customers of Burdur, Antalya, and Isparta branches of the
public enterprise business, which is one of the leading actors in cargo and transportation.
In the light of the survey results, to test the availability of the dimensions for factor
structures, Confirmatory Factor Analysis (CFA) has been applied and to observe the
causative processes, Structural Equation Modeling has been utilized. Then, CFA fit
indices have been considered as criteria, and Entropy and CRITIC (The CRiteria
Importance Through Intercriteria Correlation) techniques and the weight of these
techniques have been determined. Finally, by utilizing the determined severities, service
quality dimensions have been put into order by following the effects on customer
satisfaction. The results obtained for the workers reveal that the most effective service
quality dimension for customer satisfaction is "accessibility" and the least effective one
is "concrete properties". On the other hand, the results obtained for the customers reveal
that the most effective service quality dimension for customer satisfaction is "the scope
of service" and the least effective one is "reliability".

Keywords: CRITIC, CFA, Entropi, GİA, Service Quality, Customer Satisfaction, and SEM.