Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the effect of dimensions of perceived service quality, perceived risk and perceived value in healthcare enterprise on patient satisfaction and behavioral intention with structural equation model
Yazar: ÖZGÜR YEŞİLYURT
Danışman: PROF. DR. MAHMUT TEKİN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Değer algısı = Value perception ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Risk algılaması = Risk Perception ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Nitelikli personele sahip olan ve tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişimleri yakından takip eden sağlık işletmeleri daha başarılı olmaktadırlar. Bu işletmelerin hastalarının algıladıkları kalite düzeyleri artırmaktadır. Bu artış da hasta memnuniyetini ve hasta sadakatini olumlu etkileyecek ve hastaların algıladıkları risk düzeylerinin düşürecektir. Sağlık kurumlarının insanların ihtiyaçlarına yerinde ve zamanında cevap verebilmeleri için sundukları hizmetlerin kaliteli olması kurumdan hizmet alan hastaların memnuniyet ve sadakat düzeylerini artıracaktır. Buna ek olarak da hastaların algıladıkları risk düzeylerinin düşmesi söz konusu olacaktır. 
Bu çalışmanın amacı; sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının davranışsal niyet ve hasta memnuniyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile yol analizi yapılarak incelenmesidir. Bu çalışmada veriler cevaplayıcılara anket soruları yöneltilerek toplanmıştır. Çalışmanın örneklemini Muş Devlet Hastanesi'nden hizmet almış hastalar oluşturmaktadır. Çalışma kapsamında oluşturulmuş olan model yardımıyla algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet (sadakat) arasındaki nedensel ilişkiler ortaya koyulmuştur. Algılanan risk ve alt boyutları ile diğer kavramlar ve alt boyutları (algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta memnuniyeti ve davranışsal niyet) arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur.

Abstract:
Healthcare enterprises having qualified personnel and closely following the changes in the requests and needs of consumers are more successful. Patients of these enterprises increase the perceived quality levels. And this increase will a positively affect patient satisfaction and patient loyalty and reduce the risk levels perceived by patients. The quality of services provided by healthcare institutions to be able to respond to the needs of people on-site and on time shall increase the satisfaction and loyalty levels of patients who receive service from that institution. In addition to that, there will be a decrease in the risk levels perceived by patients.
The purpose of this study is to examine the effect of perceived quality of service perceived risk and perceived value dimensions on behavioural intention and patient satisfaction by using the structural equation model and path analysis. In this study, data were collected by addressing survey questions to the answerers. The sample of the study consist of the patients who received service from Muş State Hospital. Causal relationships between perceived quality of service, perceived risk, patient satisfaction and behavioural intention (loyalty) were revealed by the means of the model created within the scope of study. There is a negative correlation between perceived risk and its sub-dimensions and other concepts and their sub-dimensions (perceived quality of service, perceived value, patient satisfaction and behavioural intention).