Mobil ve internet bankacılığı kullanıcılarının kalite anlayışlarının değerlendirilmesi: Konya ili'nde bir uygulama
Evaluation of quality concepts of mobile and internet banking users: An application in Konya province
Yazar: AYŞE ARI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN TUNÇ
Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Kalite = Quality ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Sanal bankalar = Virtual banks ; Sayısal bankacılık = Digital banking ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
İnternet teknolojilerini hızlı takip eden sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bankacılık sektöründe mobil ve internet bankacılığı, müşterilerine şubeler ve bireysel temsilciler aracılığıyla ulaşmak yerine kullanıldığı için olumlu maliyet katkısı ve müşteri memnuniyetine katkısı nedeniyle hızla gelişmiştir. Günümüz dünyasında bankalar arasındaki rekabet mobil bankacılık ve internet bankacılığı üzerinden yapılırken, sadece internet bankalarıda kurulmaya başlanmıştır.
Bu çalışmada mobil ve internet bankacılığı kullanan kişilerin memnuniyetlerini ölçmek amacıyla Konya ili merkez ilçesinde rastgele örneklem yöntemi ile seçilen 390 kişiye anket uygulanmıştır. Anketin birinci bölümünde katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin sorular, ikinci bölümünde ise 5'li likert şeklinde ölçek soruları yer almaktadır. Son bölümde ise internet ve mobil bankacılık kullanımında tercih edilen bankaların tercih sıralaması veya yapılan işlemlerin tercih sıralaması ile ilgili sorular yer almaktadır.
Sonuç olarak katılımcıların % 98'i mobil bankacılık veya internet bankacılığı kullandıklarında genel olarak memnun olduklarını belirtmişlerdir. Ayrıca çalışmada gruplar arasındaki ilişkileri incelemek için T testi ve Anova testi uygulamaları da kullanılmış ve konut sahibi olmak orta ve üst sınıf ekonomik refaha sahip olmak anlamına gelirken bu zenginlik düzeyi bankacılık hizmetlerine bakış açısını da etkilemiştir. Son olarak en küçük kareler yöntemi ile 3 farklı model kurulmuş ve insanların siteye erişimde sorun yaşamadıkları görüşündeki bir birimlik artış siteyi yeterli bulma düşüncesini 0,316 birim artırmıştır.

Abstract:
The banking sector is at the forefront of the sectors that follow internet technologies fast. In the banking sector, mobile and internet banking has developed rapidly due to its positive cost contribution and contribution to customer satisfaction as it is used instead of reaching its customers through branches and individual representatives. In today's world, while the competition between banks is done through mobile banking and internet banking, only internet banks have started to be established.
In this study, in order to measure the satisfaction of people using mobile and internet banking, a questionnaire was applied to 390 people selected by random sampling method in the central district of Konya. In the first part of the questionnaire, there are questions about the demographic characteristics of the participants, and in the second part, there are scale questions in the form of a 5-point likert. In the last part, there are questions about the preference order of the banks preferred in internet and mobile banking use or the preference order of the transactions made.
As a result, 98% of the respondents stated that they are generally satisfied when using mobile banking or internet banking. In addition, T test and Anova test applications were also used to examine the relationships between the groups in the study, and while owning a house means having middle and upper class economic welfare, this level of wealth also affected the perspective on banking services. Finally, 3 different models were established with the least squares method, and a one-unit increase in the opinion that people do not have problems in accessing the site increased the thought of finding the site sufficient by 0,316 units.