Spor işletmelerinde hizmet kalitesi
Service quality in sport facilities
Yazar: SERDAR CEYHUN
Danışman: PROF. DR. A. AZMİ YETİM
Gazi Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2006
Konu: Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu çalışmada; öncelikle spor işletmeleri, kalite, spor işletmelerinde hizmet kalitesinin boyutları ve spor işletmelerinde sürdürülebilir kalite iyileştirilmesi konularında literatüre dayalı genel bilgiler verilmesi amaçlanmıştır. Bu kavramlar arasındaki neden-sonuç ilişkileri incelenerek, spor işletmeleri üzerindeki etkileşimleri detaylı olarak ele alınmıştır. Çalışmamızdaki mevcut veriler ülkemizin üç büyük ili olan Ankara, İstanbul ve İzmir'de tesadüfi olarak belirlenmiş 16 spor işletmesinde, 1000 müşteri üzerinde, soru sorma tekniğiyle, anket uygulaması yapılarak elde edilmiştir. Verilerin hesaplanmasında SPSS 13.0 istatistik paket program kullanılmıştır. Veriler faktör analizi ile 4 faktöre ayrılmış ve analizler faktör üzerinden yapılmıştır. Normallik sınamasına göre, ANOVA testleri kullanılmıştır. Varyans homojenliğine göre ise Post Hoc Multiple Comparisions testleri kullanılmıştır. Faktörleri oluşturan sorulardan bazılarının dağılımlarına bakmak için ise frekans ve yüzde hesaplamaları yapılmıştır. Çalışmada uygulanan anketin geçerlilik-güvenirlilik çalışması yapılmış olup, Cronbach Alpha değeri 0,9336 olarak hesaplanmıştır. Bu çalışmada hata düzeyi 0.05 olarak alınmıştır. Yapılan araştırmada demografik bilgiler genel olarak şu şekilde sıralanmıştır. Spor işletmesi kullanıcılarının %45,1'i kadın, %54,9'u erkektir. Kullanıcıların %52,8'inin evli, % 47,2'sinin ise bekar olduğu, müşterilerin öğrenim durumlarının ise; %56,7'sinin lisans, %19,7'sinin lise, %18,5'ğunun yüksek lisans, %4'ünün doktora, % 1,1 'inin ise ilköğretim düzeyinde eğitim aldıkları, meslek gruplarına göre; %28,7'sini serbest meslek, %17,1'ini üst düzey yönetici, %16,2 sini öğrenciler, %12,1'ini memur, %11,9'u üst düzey memur, %5,4'ünü işçi, %4,9'unu esnaf, %3,7'sini ev hanımları oluşturmaktadır. Müşterilerin %65,9'luk çoğunluğunun haftada 3-4 kez düzenli spor yaptıkları, spor işletmelerini kullanan müşterilerin %41,1'nin tesisi kullanmadaki öncelikli amacı sağlıklı bir yaşam sürdürmek, %25,5'i güzel ve zinde bir vücuda sahip olmak, %12,4'ü stres atma, %11,4'ü kilolarından kurtulma, %6,2'si boş zamanını değerlendirme, %3,4'ü sosyal ilişkilerini geliştirme amacıyla işletmelerden faydalanmaktadır.125 Araştırmamız sonucunda Türkiye'nin üç büyük ilinde, hizmet kalitesi konusunda müşterilerin genelde spor işletmelerini yeterli gördüğü, ancak mevcut spor işletmesi müşterilerinin; hizmet kalitesi algılamalarını etkileyen, yetersiz olarak değerlendirdikleri bazı önemli kriterlerinde olduğu anlaşılmıştır. Anahtar kelimeler: İşletme, spor işletmeleri, kalite, hizmet kalitesi, müşteri.

Abstract:
This study primarily aims to give general literature information about the sports facilities, quality, dimensions of service quality and the development of sustainable quality in these facilities. In the study, cause and effect relationships have been examined and their interactions on the sports facilities have been discussed in a detailed way. Actual data in our study have been obtained from 16 sports complex randomly chosen in Ankara, Istanbul and İzmir by survey applied to 1000 customers, using the technique of questionnaire. SPSS 13.0 statistic package programme has been used for calculation of data. Data have been divided in 4 factors by factor analysis and analyses have been made through the factor. For the normalization test, ANOVA tests have been used. For the varyans homogeneity, Post Hoc Multiple Comparisons tests have been used. Frequency and percentage calculations have been made to control of the dispersion of the some problems formed the factors. Validity and credibility of the survey have been tested; Cronbach Alpha rate has been calculated as 0.9336. In this study, error degree is set for 0.05. In the study, such conclusions are obtained: the 45,1 percent of the people who are frequenting the sports facilities are women, 54,1 percent of them are men, 52,8 percent of the customers are married, 47,2 of them are unmarried, 57,7 percent of them are graduated from a university, 19,7 percent of them are graduated from a high school, 18,5 percent of them have master's, 4 percent of them have doctoral degree and 1,1 percent of them are just graduated from primary school. As the professional status of the client are considered, it is seen that 28,7 percent of them are self employed, 17,1 percent of them are in a senior managerial status, 16,2 percent of them are consisted of students, 12,1 percent of them are senior civil servants, 5,4 percent of them are workers, 4,9 percent of them are tradesmen and 3,7 percent of them are housewives. According to the data obtained, 65,9 percent of the customers are regularly making sports, 3 or 4 times a week. The primary objective of 41,1 percent of customers to use facility is to have a healthy life, 25,5 percent of them is frequenting the facility to have an attractive and energetic body, 12,4 percent of them are willing to be relaxed, 11,4 of them making sports to loose weight, while 6,2 percent of them127- conceive sports as a leisure time activity and 3,4 percent of them as an instrument to improve their social relations. Overall, our research showed that, in the biggest three cities of Turkey, the customers, in general, are satisfied with the sports complex on the service quality, however, it's showed that current customers of the sports complex have some important criteria reclaimed insufficient which affects perceiving the service quality. Key words: Facility, sport facilities, quality, service quality, customer.