Tüketici deneyim kalitesi algısının tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisine yönelik bir araştırma
A research for the effect of perception of customer experience quality on customer loyalty and word of mouth
Yazar: FERAHNUR ÖZGÖREN
Danışman: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Deneyim = Experience ; Deneyimsel pazarlama = Experiential marketing ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Tüketici algısı = Consumer perception ; Tüketici deneyimi = Consumer experience ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Tüketiciler = Consumers

Özet:
Günümüzde işletmelerin sundukları hizmetlerin birbirine benzemesi, deneyimlerin eklendiği hizmetleri ortaya çıkarmıştır. Bu durum ise işletmelerin tüketicilerin hem zihinlerine hem de duygularına hitap eden stratejiler geliştirmelerini gerektirmektedir. Dolayısıyla işletmelerin diğer işletmeler karşısında üstünlük elde ettikleri stratejik bir rekabet aracı olarak, tüketici deneyim kalitesi kavramı ortaya çıkmaktadır. 
Tüketici deneyiminin hizmet kalitesi değerlendirmesinin önemli bir unsuru olduğu göz önünde bulundurulduğunda, tatmin ettikleri tüketicileri sadık birer tüketiciye dönüştürebilmeleri ve tüketicilerin olumlu ağızdan ağıza iletişim faaliyeti içerisinde yer almalarını sağlayabilmeleri için işletmelerin tüketicilerin aldıkları hizmetin deneyim kalitesini nasıl algıladıklarını ve değerlendirdiklerini tespit etmeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesi değerlendirmelerini tüketici deneyimi üzerine kuran tüketicilerin hizmet pazarlaması literatüründe belirtildiği gibi tüketici deneyimi değerlendirmeleri de hizmet kalitesi değerlendirmeleri gibi tüketici tatmini, tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim gibi benzer sonuçlara yol açmaktadır. Bu bağlamda çalışmada tüketicilerin tüketici deneyim kalitesi algısı ile tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki etkileşim incelenmiş olup, tüketici tatmininin bu etkileşimdeki rolü değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, tüketici deneyim kalitesinin tüketici tatmini aracılığıyla tüketici sadakati ve ağızdan ağıza iletişimi etkilediği tespit edilmiştir.


Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Tüketici Deneyimi, Tüketici Deneyim Kalitesi, Hizmet Deneyimi, Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati, Ağızdan Ağıza ?leti?im

Abstract:
Nowadays, the correspondence of offered services in companies provoked services in which experiences are involved.  This situation needs companies to develop strategies appealing to customers? both memories and feelings. Therefore, the term customer experience quality arises as strategic competition tool in which companies achieve superiority over other companies.
When it is considered customer experience is an important element of service quality evaluation, companies need to determine on how customers perceive the service experience quality and how they evaluate it to convert the customers that they satisfied into loyal customers and to provide them to be in positive word of mouth communication facility. Customers? building their service quality evaluations on customer experience, cause similar results in their customer experience evaluations like service quality evaluation, customer satisfaction, customer loyalty and word of mouth communication as stated in the service marketing literature.  In this context, in this study customer experience quality perception, customer loyalty and interaction between customer loyalty and word of mouth communication are examined and the role of customer satisfaction is evaluated in this interaction. Consequently, it is confirmed that customer experience quality affects customer loyalty and word of mouth communication by customer satisfaction.


Keywords : Service Quality, Customer Experience, CustomerExperience Quality, Service Experience, 
Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth