Hizmet sektöründe altı sigma yaklaşımı ile süreç iyileştirme
Process improvement in service industries by using six sigma approach
Yazar: GÜRAY ENGİN
Danışman: PROF.DR. HALUK SOYUER
Maltepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Rekabetin ülke sınırlarını asarak global bir yapıya kavustugu, teknolojinin büyükbir hızla gelistigi, belirsiz çevre kosullarının isabetli kararlar almayı giderekzorlastırdıgı günümüz kosullarında hayatlarını sürdürmek durumunda olan isletmeler,stratejik yönetim felsefesini benimsemek ve bütünsel bir bakıs açısı ile bu felsefeyifaaliyetlerine yansıtacak adımlar atmak zorundadırlar.Bu çalısmada isletmelerde stratejik yönetim aracı olarak Altı Sigma yaklasımıbütün yönleriyle ayrıntılı bir sekilde incelenmis; Altı Sigma'nın imalat endüstrilerindeelde ettigi basarıların hizmet endüstrilerinde de yaygınlastırılabilmesi için bir yolharitası çizilmistir. Çalısmanın son bölümünde bu bilgilerin ısıgında hizmet endüstrisiortamında bir uygulama gerçeklestirilmistir.Çalısmanın birinci bölümünde stratejik yönetim düsüncesi genel hatlarıylatanıtıldıktam sonra, isletmeleri açık sistem modeli ile tanımlayan stratejik yönetimdeönemli bir yer tutan sistem yaklasımı konusu incelenmistir. Bölümün sonunda açıksistemlerde bir stratejik yönetim aracı olarak Altı Sigma yaklasımı yönetimselboyutlarıyla arastırılmıstır.Çalısmanın ikinci bölümünde, Altı Sigma hareketlerinin baslangıcından bugünekadar Altı Sigma felsefesine ve stratejilerine, yogun olarak imalat endüstrilerindebasarılı bir sekilde hizmet etmis olan DMAIC modeli temelinde uygulamaya dönükolarak bir yol haritası ortaya konulmustur. Bu bölümde ayrıca Altı Sigma yaklasımınıbenimseyen isletmelerdeki organizasyonel model incelenmis ve Altı Sigma'nınyararlandıgı istatistiksel araç ve yöntemlerin baslıcaları tanıtılmıstır.Çalısmanın üçüncü bölümünde, hizmet endüstrilerinde, birlikte hizmet tasarımıaktivitesini meydana getiren hizmet ürünü tasarım süreçleri ile hizmet süreçlerininiyilestirilmesinde ve yeniden tasarımında, geleneksellesen DMAIC modelinin basarısızoldugu veya yetersiz kaldıgı konular arastırılmıstır. Bu amaçla öncelikle hizmet

Abstract:
Companies should adopt strategic management philosophy today in anenvironment where competition has become global, technology is being developedrapidly, and uncertainty surrounding companies. Companies should take proper actionsthat strategic management philosophy suggests.In this study, Six Sigma approach as a strategic management tool has beeninvestigated in all its aspects. A road map has been offered at the end in order to extendthe success of Six Sigma approach in manufacturing industries into service industries.Strategic management thought has been introduced in general terms in early partsof the first chapter of this study. The first chapter also contains information aboutsystem approach in strategic management and Six Sigma as a management tool forstrategic management that defines companies as open systems.The second chapter of this study introduces DMAIC methodology which hashelped Six Sigma philosophies and strategies achieve success in manufacturingindustries since the beginning of Six Sigma movements. Also in this chapter, theorganizational structure has been analyzed for companies in which Six Sigma is appliedalong with major statistical tools and techniques that Six Sigma uses.The third chapter of this study is fully dedicated to new applications andstrategies for Six Sigma approach in service industries. It has been investigated whyDMAIC failed for improving or redesigning service product design processes andservice processes which together form service design activity in service industries. Theservice environment and critical success factors for service companies have beeninvestigated in order to find out the root causes of that failure. Six Sigma based DFSSstrategy which utilizies DMADV methodology has been offered as a solution to thatproblem in service industries.