Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
The effect of service quality in customer satisfaction in logistics companies: An application in cargo companies
Yazar: MURAT SUNGUR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Lojistik sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de sürekli büyüme ve
geliĢme içerisindedir. Kargo taşımacılığı ise lojistik faaliyetlerden biridir ve
taşımacılık sektörüne yönelik hizmetler grubunda yer alır. Diğer taraftan kargo
şirketlerinin varlığını sürdürebilmesi için hizmetinin kalite standartlarına uygun
olması ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik faaliyetlerde bulunması
gerekmektedir. Kargo-hizmet-müşteri kavramları birbirini tamamlayan temel
unsurlardır.
Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri
memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden
tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde
ikamet eden 18 yaş ve üzeri olup, kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir.
Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından zaman ve maliyet kısıtı
olmasından dolayı „‟rassal olmayan kolayda örnekleme‟‟ yöntemi 230 katılımcı
seçilmiştir. Araştırmada ‟SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve "Müşteri
Memnuniyeti" ölçekleri kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları
güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada
kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti
arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri
memnuniyeti sağlayabilmeleri için malları tam zamanında, hatasız ve kusursuz
olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına
yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
As the logistics sector is in the whole world, our country is in constant growth
and development. Cargo transportation is one of the logistics activities and
takes place in the group of services oriented to the transportation sector. On the
other hand, in order for the cargo companies to survive, it is necessary to carry
out activities in accordance with the quality standards of the service and to
ensure customer satisfaction. Cargo-service-customer concepts are the basic
elements that complement each other.
The aim of this research is to measure the effect of the service quality of cargo
companies on customer satisfaction. Scanning model was used in the research.
The main mass of the research is consumers who are served by cargo companies
over 18 years of age residing in Istanbul city center. Because it is not possible
to reach the whole mass and time is limited in terms of cost, 230 random
sampling methods were chosen. SERVQUAL (Quality of Service) and Customer
Satisfaction scales were used in the research.
As a result of research, sub dimensions of service quality in cargo sector are
determined as reliability, physical elements and empathy. In the survey, a
meaningful relationship between the reliability and empathy dimensions of
cargo companies and customer satisfaction has been determined. In order for the
cargo companies to be able to provide customer satisfaction, it has been
proposed to deliver the goods on time, accurately and without fault, and to
understand the expectations and needs of the customers.
Keywords: Cargo, Service quality, Customer happiness.