Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi
The impact of hotel service quality on customer loyalty: The perceptions of domestic and foreign tourists
Yazar: ALPER IŞIN
Danışman: PROF. DR. NEVİN ŞANLIER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels ; Sadakat = Loyalty ; Turistler = Tourists ; Tüketici algısı = Consumer perception ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu araştırmanın amacı; otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri ve algılamaları incelenmiştir.Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2012 yılında İzmir'de 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı 405 turiste anket formları uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmış ve ölçeklerin güvenilirlik katsayıları Servqual ölçeği için chronbach ?:0,92 ve müşteri sadakati ölçeği için chronbach ?:0,89 bulunmuştur. Verilerin analizinde, ?yüzde?, ?frekans?, ?bağımsız örneklemler için t testi?, ?tek yönlü varyans (Anova) analizi?, ?Tukey HSD testi? ve ?regresyon? analizleri yapılmıştır.Araştırmanın bulgularına göre yerli turistlerin hizmet kalitesi algılama puan ortalamaları (3,88) yabancı turistlere (3,68) oranla daha yüksek olup, araştırmaya katılan bireylerin eğitim seviyesi (% 55,3 lisans ve üstü) oldukça yüksektir. Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algılamaları, demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir.

Abstract:
The purpose of this research is to investigate the impact of service quality offered by hotels on customer loyalty. In line with this purpose, both the service quality expectations and the perceptions of domestic and foreign tourists staying in hotels are examined.The service quality literature was reviewed and a convenience sample of 405 domestic and foreign tourists staying in five star hotels in İzmir was surveyed in the yaer of 2012. The reliability of scales used in this study were examined. The Cronbach?s Alpha was 0,92 for Servqual scale and 0,89 for Customer Loyalty scale; indicating high reliability. The data were analyzed using descriptive (percentages, frequencies, mean, etc.) and inferential (independent samples t test, one way ANOVA, Tukey HSD post hoc, linear multiple regression) statistics.The findings of the study indicate that domestic tourists? service quality perceptions (mean 3,88) are higher than the foreign tourists? service quality perceptions (mean 3,68). The educational level of the participants are also high (55,3% undergraduate level or above). The study found that the perceived service quality has a positive impact on customer loyalty. Additionally, the perceived service quality perceptions differs based on the demographic profiles of tourists.