Kalitenin iyileştirilmesinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin kullanılması ve çağrı merkezi uygulaması
Used statistical process control techniques for quality improvement and call center application
Yazar: TİMUR AKARSU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SEMA ULUTÜRK AKMAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Ekonometri = Econometrics ; İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Kalite teknikleri = Quality techniques ; Çağrı merkezi = Call center ; İstatistiksel süreç kontrol = Statistical process control

Özet:
Kalite, insan yaşamının hep vezgeçilmez unsurlarından biri olmuştur. Bu nedenle kalitenin tanımlanması, araştırılması, uygulanması, geliştirilmesi ve algılanması konuları hep ilgi çekmiş ve bu konular üzerine sayılamayacak kadar çok sayıda çalışma yapılmıştır. Özellikle kalitenin tanımlanması konusunda farklı yaklaşım ve tanımlamalar olmasına rağmen kalitenin iki boyutunun olduğu konusunda hemen herkesin aynı fikirde olduğu söylenebilir. Kalitenin ilk boyutu teknik ve olmazsa olmaz boyutudur. İkinci boyutu ise subjektif ve deneyimlere dayanan duygusal boyutudur.Biz buradaki çalımamızda müşterinin algılamasını ve yaşadıklarını ifade eden duygusal boyutu üzerinde bir çalışma ve araştırma yapmayacağız. Subjektif ve deneyimlere dayanan bu boyutu ayrı bir çalışma konusu olabilir. Ancak, biz bu çalışmamızda, esas olarak kalitenin teknik boyutu olan ölçülebilen ve standartlara dayanan boyutu üzerinde duracağız. Kalitenin teknik boyutunun sürekli geliştirilmesi için kullanılan temel araçlar, yani İstatistiksel Proses Kontrol teknikleri ve uygulamaları üzerinde hem teorik, hem de uygulama örneklerini paylaşarak konuya farklı bir pencereden bakmaya çalışağız.Kalitenin iyileştirilmesinde İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının kullanımı ile ilgili çalışmalar, genellikle üretim sektörlerinde yapılmaktadır. Bu da, hem verilerin kolay elde edilebilmesi, hem de üretimin fiziksel ve kolay ölçülebilir, değerlendirilebilir olması nedeni ile anlaşılabilir bir durumdur. Ancak biz bu çalışmada, hizmet sektörü içinde yer alan Çağrı Merkezinin yönetiminde kalitenin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının nasıl kullanılabileceği üzerinde durduk. Diğer bir deyişle bu çalışmamızda, Çağrı Merkezlerinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin, kalitenin teknik boyutunun iyileştirilmesinde nasıl kullanılabileceğine yönelik örnek bir uygulama ortaya çıkarmayı hedefledik.

Abstract:
Quality has always been an indispensable element in life. Therefore, its identification, research, implementation, development and perception always attracted attention and numerous studies have been done about quality. Despite the different approaches and definitions of quality, almost everyone agrees that there are two dimensions of quality. The first dimension is based on the technical and essential. The second dimension is subjective and based on experience.In this study we will not make a research about customer?s perception and subjective dimension which represent experiences. Based on the experiences and subjective side of quality may be a subject in a separate study. However, in this study we will mainly focus on the technical dimension of quality which is based on measurable values and standards. The basic instruments for continuous improvement about the technical dimension of quality, that is, Statistical Process Control, we focused on its techniques and applications theoricallly as well as sharing examples of the application and we will try to look at the issue in a different window.Using Statistical Process Control techniques for improving the quality are usually done in manufacturing sectors. It is quite understandable when considering the factors like easy obtain of data and measurable production. However, in this study, we focused on how to use Statistical Process Control instruments to improve the quality of management of the Call Center. Also, this study shows that Statistical Process Control techniques can improve technical side of quality.