Hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Sağlık turizmi işletmelerinde bir uygulama
The effect of service recovery strategies in health tourism enterprises on positive word-of-mounth communication and repurchase intention: An application in health tourism businesses
Yazar: CANSEL BAŞ
Danışman: DOÇ. DR. ŞÜKRAN KARACA
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Sağlık Turizmi (Disiplinlerarası) Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Medikal turizm = Medical tourism ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Sözel iletişim = Verbal communication

Özet:
Sağlık turizmi işletmelerinde diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi hizmet hatasının ortaya çıkması normaldir. Bu durum müşterilerin ya şikâyette bulunmalarına ya da işletmeden memnuniyetsiz bir şekilde ayrılmalarına neden olmaktadır. Şikâyette bulunan müşterilerin şikâyetlerinin telafi edilmesi sonucunda bu kişilerin işletme hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi tekrar tercih etmesi beklenmektedir. Bu bağlamda araştırmanın amacı, sağlık turizmi işletmelerinde hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisinin incelenmesidir. Bu kapsamda 1 Mart- 8 Ağustos 2021 tarihleri arasında çevrimiçi anket tekniği ile 360 veri elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS ve Smart-PLS programlarından yararlanılmıştır. Smart-PLS programında verilerin faktör ve yol analizleri incelenirken; SPSS programında normal dağılım analizleriyle birlikte bağımsız örneklem T testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) testi uygulanmıştır.
Yapılan yol analizi sonucunda; hizmet telafi stratejisinin dakiklik boyutunun tekrar satın alma niyeti üzerinde, telafi boyutunun ise hem olumlu ağızdan ağıza iletişim ve hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fornell-Larcker kriteri incelendiğinde ise, hizmet telafi stratejilerinin tüm boyutları ile olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. 
Araştırmanın bir diğer amacı; sağlık turizmi işletmelerine şikâyette bulunmuş kişilerin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetlerinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Yapılan analizler sonucunda; olumlu ağızdan ağıza iletişim medeni duruma göre farklılık gösterirken diğer demografik özelliklere göre farklılaşmamaktadır. Tekrar satın alma niyeti ise, demografik özelliklere göre farklılık göstermemektedir.

Abstract:
It is ordinary for a service failure to occur in health tourism businesses, as in other service sectors. This situation causes customers to either complain or leave the company dissatisfied. As a result of recovering the complaints of the customers who made a complaint, it is expected that these people will speak positively about the business and will prefer the business again. In this context, the aim of the study is to examine the effect of service recovery strategies on positive word of mouth communication and repurchase intention in health tourism businesses. In this framework, data were obtained from 360 people by applying the online survey technique between March 1 and August 8, 2021. SPSS and Smart-PLS programs were used in the analysis of the data. While examining the factor and path analyzes of the data in the Smart-PLS program; Independent Variables T test, one-way analysis of variance (ANOVA) test and normal distribution analysis were applied together in SPSS program.
As a result of the path analysis; It has been determined that the timeliness dimension of the service recovery strategy has an effect on the repurchase intention, and the redress dimension has an effect on both positive word of mouth communication and repurchase intention. When the Fornell-Larcker criterion is examined, it has been determined that there is a significant and positive relationship between all dimensions of service recovery strategies, positive word of mouth communication and repurchase intention.
Another aim of the study is to examine whether positive word of mouth communication and repurchase intentions of people who have made complaints to health tourism businesses differ from demographic characteristics. As a result of the analyzes, while positive word of mouth communication differs from marital status, it does not differ from other demographic characteristics. Repurchase intention does not differ according to demographic characteristics.