Perakendecilik sektöründe CRM uygulmaları: Süpermarket müşterilerinin mağaza kartı kullanımlarıyla ilgili tercih nedenlerinin belirlenmesi
Customer relations management application in retail selling sector: The Determination of preference reasons related with the store card usage of supermarket customers
Yazar: EMSAY ŞENYILMAZ ÇETİN
Danışman: PROF.DR. SERAP ÇABUK
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Değişim, o kadar hızlı ve tahmin edilemez boyutlara ulaşmıştır ki böyle dinamikbir ortamda faaliyet gösteren işletmelerin geleneksel pazarlama anlayışları veuygulamaları ile pazar payını korumaları, arttırmaları ve daha yeni pazarlar bulmalarıve rekabette üstün duruma geçmeleri mümkün olamamaktadır. Perakendecilik,dünyanın her yerinde olduğu gibi Türkiye' de de önem arz eden bir endüstri koludur,büyük değişimlerin yaşandığı bir alandır. Bugünün değişen global ortamında bütünorganizasyonlar rekabet avantajı elde etmek, müşteri sadakatini artırmak için yeniyollar aramaktadırlar.Rekabet yarışının bir şekilde sürdüğü günümüz koşullarında ?Ürün Odaklılık?artık yerini ?Müşteri Odaklılık? fikrine bırakmıştır.Bu anlamda CRM kaçınılmaz bir çözüm olarak, müşteriyi tutabilme ve karlıolunan alanda doğru ürünlerle piyasaya çıkabilme becerisini arttırmaktadır. Buuygulama, yalnızca kasa sistemleri otomasyonu kurmak ya da puan kazandıransadakat kartları dağıtmak anlamına gelmemektedir.Bu çalışmada, son günlerde pazarlama dünyasında adını çok sık duyuranMüşteri lişkileri Yönetimi (CRM) kavramı, yapılan teorik çalışmalar ve literatüraraştırmaları sonucu elde edilen bilgiler doğrultusunda açıklanmış olup, perakendeciliksektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama araçlarından biri olan mağaza kartıve mağaza kartlarının sağladığı avantajlar ile müşterilerin bu konudaki tercih nedenleriele alınmıştır. Çalışma süpermarketlerde yapılan saha araştırması ile sonlandırılmıştır.Çalışma süpermarketlerde alışveriş yapan mağaza kartı kullanan müşteriler üzerindegerçekleştirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Perakendecilik, Müşteri, CRM, Süpermarket, Mağaza Kartı

Abstract:
Change has reached such fast and non-estimated dimensions, it is not possiblethat companies which shows activity in this kind of environment find new markets andbe superior in competition with their traditional marketing perceptiveness andaplications. Retail business is a highly important industry branch that also takes placein Turkey as all over the world and a lot of changes happen in this area. In today?schanging global environment, all organisations are trying to have competitionadvantage and are trying to find new ways to increase customer loyalty. In today?sconditions that competition race continues somehow, ?Product Focus? opinion gives itsplace to ?Customer Focus? opinion.In this case CRM increases the ability to hold the costomer and to come on themarket with right products on the profitable branch as a inevitable solution. Thisaplication doesn?t mean that only setting up case systems otomation or deliveringloyalty cards that gives points.In this study, the consepts of Customer Relations Management (CRM) that hasbecome very popular in marketing world, recently; has been explained using theinformation which has been obtained by the means of theoretical studies and literatureinvestigations those have been carried out, and store card, which is one of theapplication instruments of customer relations management in retail selling sector andthe advantages which are provided by store cards and preference reasons ofcustomers related with this topic, have been studied. The study has been ended withfield investigations, carried out in supermarkets. The study has been done on thecustomers who use store card and do shopping in süpermarkets.Keywords: Retailing, Customer, CRM, Supermarket, Store Card