Turist rehberlerinde çatışma yönetimi ve duygusal zekâ ilişkisinde algılanan stresin rolü
The role of perceived stress in the relationship between conflict management and emotional intelligence on tourist guides
Yazar: SERKAN AK
Danışman: PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Kişiler arası çatışma = Interpersonal conflict ; Stres = Stress ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turizm endüstrisi = Tourism industry ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management

Özet:
Profesyonel turist rehberleri, turizm endüstrisi içerisinde önemli rol ve sorumluluklara sahip turizm profesyonelleridir. Turist rehberlerinin, mesleklerini doğru ve iyi şekilde icra edebilmeleri ise yetenek, davranış ve deneyim gibi birçok faktöre bağlıdır. Buradan hareketle bu araştırmada; duygusal zekânın, profesyonel turist rehberlerinin işlerini yerine getirirken karşılaştıkları çatışmaları yönetmek için kullandıkları stratejilere etkisinde algıladıkları stresin aracı role sahip olup olmadığının belirlenmesi amaçlanmaktadır.
Araştırma kapsamında çatışma yönetimi stratejileri, duygusal zekâ ve algılanan stres arasındaki ilişkileri içeren; algılanan stresin aracı rolünün ayrıca değerlendirildiği bir model tasarlanmıştır. Bu araştırmanın evrenini, Türkiye'deki eylemli profesyonel turist rehberleri oluşturmaktadır. Araştırmada söz konusu evreni temsilen toplam 389 eylemli profesyonel turist rehberine ulaşılarak anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgulara göre duygusal zekânın çatışma yönetimi stratejileri arasında tümleştirme, hükmetme, ödün verme ve uzlaşma stratejilerine ve algılanan strese anlamlı bir etkisinin olduğu ortaya konmuştur. Öte yandan algılanan stresin, çatışma yönetimi stratejilerinden ödün verme, hükmetme ve uzlaşma stratejilerine anlamlı düzeyde etkisinin bulunduğu saptanmıştır. Yapılan analizler sonucunda duygusal zekânın ödün verme, kaçınma, hükmetme ve uzlaşma stratejilerine etkisinde algılanan stresin aracı rolünün olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Professional tourist guides are tourism professionals who have an important role and responsibility in the tourism industry. The ability of tourist guides to perform their profession correctly and well depends on many factors such as ability, behavior and experience. From this point of view, in this research, it is aimed to determine whether perceived stress has a mediating role in the effect of emotional intelligence on the conflict management strategies used by professional tourist guides while performing their jobs.
Within the scope of the research, a model was designed that includes the relationships between conflict management strategies, emotional intelligence and perceived stress, and also evaluates the mediating role of perceived stress. The population of the research consists of active professional tourist guides in Turkey. In the research, a survey was conducted by reaching a total of 389 professional tourist guides representing the population. According to the findings, emotional intelligence had a significant effect on integrating strategy, dominating strategy, obliging strategy, compromising strategy and perceived stress. In addition, it was determined that perceived stress has a significant effect on the obliging strategy, the dominating strategy, and the compromising strategy. Finally, it has been revealed that perceived stress has a mediating role in the effect of emotional intelligence on the obliging strategy, avoiding strategy, dominating strategy and compromising strategy.