Mobil pazarlama faaliyetlerinin e-memnuniyet ve e-sadakate etkileri
Effects of mobile marketing on e-satisfaction and e-loyalty
Yazar: AZİZ MÜCAHİT BAKIR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik memnuniyet = Elektronic satisfaction ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Mobil pazarlama = Mobile marketing ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing

Özet:
Teknolojik gelişmeler pazarlama alanında yeni faaliyetlerinin uygulanmasını olanaklı hale
getirmiştir. Mobil iletişim alanında yaşanan gelişmeler, mobil pazarlama faaliyetlerinin
çeşitlenmesini sağlamıştır. Tüketicilerin sürekli yanında bulunan mobil cihazlarla
kişiselleştirilmiş iletişim temelli etkin pazarlama yöntemleri uygulanabilmektedir. Pazarlama
faaliyetleriyle müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması işletmelere rekabet ortamında
önemli avantajlar sağlamaktadır. Günümüzde tüketiciler istek ve ihtiyaçlarını gidermek için
internet üzerinden ürün veya hizmet satın almaktadır. İnternet aracılığıyla tüketicilere ürün
veya hizmet sunan işletmelerin hedefi elektronik memnuniyet ve sadakat sağlayabilmektedir.

Geleneksel memnuniyet ve sadakat oluşumundan farklı unsurlar içeren e-memnuniyet ve e-
sadakatin oluşturulmasında mobil pazarlama faaliyetleri yeni fırsatlar sunmaktadır.

Çalışma kapsamında, mobil pazarlama faaliyetlerinin müşterilerin memnuniyet ve sadakatine
etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. İstanbul ilinde şehir içi ulaşım hizmeti sağlayan bir
ulusal bir de uluslar arası markanın mobil uygulamalarının etkileri incelenmiştir. Web anket
yönteminin kullanıldığı çalışma, şehir içi ulaşım için belirlenen markaların mobil
uygulamalarını kullanan 400 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler regresyon analizi
gerçekleştirilerek incelenmiştir. İki farklı markanın e-memnuniyet oluşumunda etkili olan
unsurlarının farklı olduğu sonucuna erişilmiştir. E-memnuniyetin e-sadakatin oluşması için
etkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Technological developments have made it possible to implement new activities in the field
of marketing. Developments in the field of mobile communication have enabled
diversification of mobile marketing activities. Effective marketing methods based on
personalized communication with mobile devices, which are always beside the consumers,
can be applied. Providing customer satisfaction and loyalty through marketing activities
provides important advantages in competitive environment. Today, consumers are
purchasing products or services on the internet their needs. The target of businesses that
provide products or services to consumers through the internet can provide electronic

satisfaction and loyalty. Mobile marketing activities offer new opportunities for creating e-
satisfaction and e-loyalty that have different elements than traditional satisfaction and

loyalty.

As part of this study, it was aimed to determine the effects of mobile marketing activities on
customer satisfaction and loyalty. The effects of the mobile applications of a national and
international brand which provide city transportation services in Istanbul province are
examined. The study using the web survey method was conducted with 400 people using
mobile applications of brands determined for urban transportation. The obtained data were
analyzed by performing regression analysis. It has been achieved that the two elements that

are effective in the formation of e-satisfaction of two different brands are different. E-
satisfaction has been found to be effective for the formation of e-loyalty in this context.