Turizmde bilgisayarlı havayolu rezervasyon ve biletleme sertifika eğitim programının algılanan kalite boyutlarının belirlenmesi
The determination of perceived quality dimensions of computerized airline reservation and ticketing certificate training programme in tourism
Yazar: OSMAN ÇULHA
Danışman: DOÇ. DR. OSMAN ERALP ÇOLAKOĞLU
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Eğitim programları = Education programs ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet içi eğitim = In service training ; Hizmet içi eğitim programları = In service training programs ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Program değerlendirme = Program evaluation ; Sertifika = Certificate ; İş eğitimi = Job training

Özet:
Turizm sektörünün gelişimini destekleyen hizmetin yoğun olarak sunulduğu havayolu taşımacılığında güvenli ve yüksek kalitede uçuş hizmeti konusunda gösterilen hassasiyet, nitelikli işgücünün yetiştirilmesi için gerekli olan eğitimi önemli hale getirmektedir. Güvenli ve kaliteli uçuş hizmetinin sağlanması ise işgörene verilen eğitimin kalitesi ile yakından ilişkilidir. Bu çalışmanın amacı ticari ve yer hizmetleri eğitimleri kapsamında düzenlenen bilgisayarlı havayolu rezervasyon ve biletleme sertifika eğitim programının algılanan kalite boyutlarını belirlemektir. Bu amacı gerçekleştirmek için hem nitel hem de nicel araştırma tekniklerinden yararlanılarak ölçek geliştirme süreci takip edilmiştir. Çalışma verisi İstanbul Türk Hava Yolları (THY) Havacılık Akademisi'nde rezervasyon ve biletleme eğitimlerine katılan toplam 216 katılımcıdan elde edilmiştir. 

Çalışmada öncelikle yazın taraması, görüşme ve gözlem yoluyla ulaşılan verinin içerik analizi sonucunda eğitim için çok boyutlu ve hiyerarşik kalite modeli geliştirilmiştir. Daha sonra ölçek geliştirme yöntemine uygun olarak sırasıyla i) modelde yer alan boyutları temsil eden ifadelerin belirlenmesi, ii) ön test ve revizyon iii) uzman geçerliliği, pilot test ve revizyon, iv) ölçeğin özelliklerinin değerlendirilmesi ve v) ölçeğin güvenilirliği ve yapı geçerliliği aşamaları takip edilmiştir. Bu aşamalar sonucunda eğitim kalitesinin ölçülmesinde kullanılabilecek 68 ifadeden oluşan sekiz boyutlu (etkileşim, materyal, içerik ve yöntem, çıktı, ortam koşulları, amaç, mekânsal düzen ve zaman) güvenilir ve geçerli bir ölçüm aracı geliştirilmiştir.  

Çalışmada ulaşılan sonuçlar; eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesinde göz önüne alınan kriterler (tepki, öğrenme, davranış ve örgütsel sonuç) ve eğitim yoluyla kazanılan bilgi-becerilerin işe aktarılma sürecine etki eden değişkenler (memnuniyet, motivasyon vb.) üzerinde etkili olabilecek potansiyel öncül bir değişken olması bakımından bilimsel birikime, eğitimin tasarlanması veya güncellenmesi sırasında hangi unsurları göz önüne almaları gerektiği konusunda eğitmenlere ve eğitim programı tasarlayanlara katkı sağlamaktadır.

Abstract:
The sensitivity shown to safe and high-quality flight service in the airline transportation that supports the development of the tourism sector and offers intensive service makes training crucial which is necessary for the growth of skilled labor. Providing safety and quality of flight service is closely related to the quality of the training provided to employees. The aim of this study is to determine the dimensions of perceived quality of computerized airline reservation and ticketing certificate training programme organized within the context of commercial and ground service training. To achieve this goal, the scale development process was followed by using both qualitative and quantitative research techniques. The data were obtained from the 216 participants who participated in the reservation and ticketing training in Istanbul Turkish Aviation Academy.  

Multi-dimensional and hierarchical quality model has been initially developed for the training as a result of content analysis of data achieved through literature review, interviews and observation. Subsequently, in accordance with the method of scale development, the following stages were followed: i) to determine the items representing the dimensions of the model, ii) pre-test and revision, iii) expert validity, pilot test and revision, iv) to evaluate features of the scale and v) scale reliability and construct validity.  As a result of these stages, a reliable and valid measurement tool that has eight dimensions (interaction, material, content and method, outcome, ambient conditions, objective, spatial layout and time) and 68 items were developed for measuring the quality of training.  

The results obtained from this study contribute to scientific knowledge in terms of being potential antecedent variable that affects the criteria (reaction, learning, behavior and organizational results) taken into account in assessing the effectiveness of training, and the variables (satisfaction and motivation etc.) affected the transfer process of knowledge-skills gained via training to work and contributes to trainers and training program designers in terms of which components should be considered during designing and updating the training program.