Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu firmaları web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi
Measuring of service quality of airlines websites operating in Turkey and comparative evaluation of their perceived service quality
Yazar: MEHMET ALİ SÜRÜCÜ
Danışman: DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY ÇAVUŞOĞLU
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; E-S-QUAL = E-S-QUAL ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Web siteleri = Web sites ; Ölçekler = Scales

Özet:
Dünya çapında internet kullanımı giderek artmakta, insanların talep ettikleri mal ve hizmetlere, internet üzerinden çok daha düşük maliyetlere ve daha pratik olarak erişebilmeleri sayesinde, web sitelerinin kullanımı her geçen gün yaygınlaşmaktadır. Son yıllarda artan müşteri potansiyeli ile birlikte, havacılık firmaları ve uçuş sayılarında büyük bir artış gözlenmekte bu da havayolu ulaştırma sektörünü daha da rekabetçi hale getirmektedir. İşletmelerin kârı ve pazarlama felsefesi açısından bakıldığında, firmaların internet web sitelerinin kalitesini etkin bir şekilde ölçebilmeleri ve bu ölçümler neticesinde ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli düzenlemeleri ve iyileştirmeleri yapmaları önem arz etmektedir. Bu sayede işletmeler, müşteri memnuniyeti ile birlikte hizmet kalitelerini artıracak ve rekabet avantajını elde edeceklerdir. Bu çalışmada, Türkiye'de faaliyet gösteren bazı havayolu web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlamak, müşteriler/kullanıcılar tarafından algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmak suretiyle değerlendirmek, analiz etmek ve neticede söz konusu işletmelere web sitelerinin E-hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir takım önerilerde bulunabilmek amaçlanmıştır. Bu maksatla E-S-QUAL Kalite Ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve veriler analiz edilmiştir. Neticede, havayolu işletmelerinin web sitelerinin hizmet kalitelerini ölçmeye ve artırmaya yönelik bir model ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler: E-Hizmet Kalitesi, Havayolu Web Siteleri Hizmet Kalitesi, Algılanan Kalite, E-S-QUAL

Abstract:
Internet usage is increasing worldwide day by day, and thanks to the fact that people have access to the goods and services they demand at much lower costs and more practically on the internet, the use of websites is becoming more and more widespread. With increasing customer potential in recent years, we are witnessing a considerable increase in the number of aviation companies and flights, making the airline transport sector even more competitive. Looking from the profit and marketing philosophy of businesses' perspective, companies need to be able to measure the quality of their internet websites effectively and to make the necessary adjustments and improvements in line with the needs that arise because of these measurements. In this way, businesses will improve their service quality along with customer satisfaction and gain a competitive advantage. This study aims to measure the service quality of some airline websites operating in Turkey, to evaluate and analyze the perceived service quality of customers by comparing them, and thereby to make some suggestions for improving the e-service quality of the websites to these businesses. For this purpose, the survey was conducted benefiting from the E-S-QUAL quality scale and the data was analyzed. As a result, a model has been introduced to measure and improve the e-service quality of airline websites.

Key Words: E-Service Quality, Airlines Web Sites Service Quality, Perceived Quality, E-S-QUAL