Kamu sosyal tesislerinde çalışanların davranışlarının müşteri memnuniyeti ve beklentilerine etkisi: İstanbul' da bulunan ordu evlerinde bir alan araştırması
The effect of behaviors of employees in public social facilities on customer satisfaction and expectations: A field research study in officer's clubs in İstanbul
Yazar: ADEM KARAKAYA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NURİ AVCI
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Davranış = Behavior ; Kamu işletmeciliği = Public management ; Kamu personeli = Public personnel ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Orduevi = Officer's club ; Sosyal tesisler = Social facilities ; Çalışanlar = Workers ; Örgütsel davranış = Organizational behavior

Özet:
Yemek, içmek, barınmak insanların temel ihtiyaçları arasında yer almaktadır. İnsanların temel ihtiyaçlarını karşılarken duyduğu tatmin duyma hissi ve beklentileri sürekli değişmiştir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesiyle, insanoğlunun ihtiyaçlardan haz alma duygusu, beklentileri, memnuniyet düzeyi de önemli hale gelmiştir.
Bu çalışmanın amacı; insanoğlunun en temel ihtiyaçlarından olan yemek, içmek ve konaklamak gibi hizmetleri sunan kamu sosyal tesislerinde, her geçen gün artan bu rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini etkilemesi beklenen çalışan davranışlarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu etkiyi analiz edebilmek için çalışanların; güvenilir, güler yüzlü, hevesli davranışları, empati kurabilme kabiliyeti ve iletişim yeteneği bağımsız değişkenleri, ordu evine gelen müşterilerin memnuniyetine  katkılarında temel parametreler olarak kullanılacaktır.
Araştırma neticesinde katılımcıların yaş, cinsiyet, statü ve çalışma durumu gibi demografik özelliklerinin müşteri memnuniyetini etkilemediği gözlemlenmiştir. Diğer yandan güven, heveslilik, iletişim, empati ve güler yüzlülük bağımsız değişkenlerinin  müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini etkilediği, ancak bağımsız değişkenlerden  çalışanların empati kurması ile çalışanların güler yüzlü davranışlarının müşteri memnuniyetini en fazla etkilediği gözlemlenmiştir.


Anahtar Kelimeler: Kamu sosyal tesisleri, çalışan davranışları, müşteri memnuniyeti

Abstract:
Eating, drinking and sheltering are among the basic needs of human beings. People's sense of  satisfaction and expectations while meeting their needs have been constantly changed. Today, with the development of technology, human sense of gratification from needs, expectations and satisfaction  level has olso become important.
This study aims at investigating the effect of employee behaviors on customer satisfaction in public social facilities which offer services such as eating, drinking and accommodation wıch are the most basic needs of humankind. Independent veriables such as employees' reliable, cheerful and enthusiastic behaviors and empathy ability, communicative competense and its contributions to  satisfaction of the customers who come to the officer's club will be used as main parameters.
It was observed as a result that participants' demographics such as age, gender, status or status of employment affect the customer satisfaction. It was also observed that all of the independent variables including trust, eagerness, communication, cheerfulness have an impact on the customer satisfaction dependent variable; however, empathic and cheerful behaviors of employees have the greatest influence on the customer satisfaction.



Keywords: Public social facilities, employee behaviors, customer satisfaction