Spor turizmi yapan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin sporcular açısından değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of the hotel managements including sport tourism in terms of athletes
Yazar: HASAN OSMANOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HANİFİ ÜZÜM
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı / Spor Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Spor = Sports ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Oteller = Hotels ; Spor = Sports ; Spor turizmi = Sport tourism ; Sporcular = Sportsmen ; Turizm = Tourism ; Turizm türleri = Tourism species ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Günümüzde turizm, endüstrinin içerisinde önemli bir alan olarak tanımlanıyor. Turizm sektörü, milli geliri pozitif yönde etkileyerek, geniş kitlelere iş imkânı sunmanın yanında, özellikle gelişmekte olan ülkelerin yatırımlar için ihtiyaç duyduğu dövizi ülkeye çekerken aynı zamanda bu ülkelerin en önemli reklam araçlarından biri olarak kabul edilmektedir. Hizmet sektöründe önemi her geçen gün artan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyetini sağlamak ve bunu sürekli hale getirmek için hizmet kalitesi kavramına odaklanmaktadır. Bu süreçte, turizm işletmeleri düzenli olarak hizmet kalitesinin ölçmek suretiyle müşterilerin beklentilerini karşılama çabası içerisindedirler. Müşterilerin beklentilerini karşılamanın en kritik noktalarından biri ise müşteriyi doğru tanımlamak, müşterinin istek ve beklentilerini doğru bir biçimde yorumlayabilmektir. Özellikle Spor Turizminde faaliyet gösteren otellerin, müşterilerinin hizmet kalitesi algısının ne yönde olduğunu bilimsel yöntemlerle araştırılıp anlaşılması bu hizmeti sunan otel işletmelerinin doğru yönelimler yapabilmesi ve gelecekteki pozisyon ve yapacakları yatırımlar açısından önem arz etmektedir.  

Bu noktadan hareketle yapılan bu çalışma ile, spor turizmi yapan otellerin sporculara sundukları hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenirlik bir ölçüm aracı geliştirmek, geliştirilen bu ölçüm aracı ile onların hizmet kalitesi algı puanlarını belirlemek ve elde edilen bulgular doğrultusunda alınması gereken yönetsel ve fiziksel tedbirlere yönelik otel işletmelerine öneriler sunmak amacı ile yapılmıştır. 

Bu amaç doğrultusunda planlan araştırma, genel tarama modellerinden biri olan kesit alma yaklaşımı ve ilişkisel tarama modeliyle yapılmıştır. Araştırmanın çalışma evreni aynı zamanda örneklem grubunu oluşturmuştur. Oransız eleman örnekleme yöntemi ile seçilen 2016-2017 Türkiye Futbol, Voleybol, Basketbol liglerindeki takım sporcularından ve bireysel spor yapanlar içerisinden 247 erkek, 142 kadın olmak üzere toplam 389 sporcudan oluşmuştur.

 Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Bu amaçla araştırmacı tarafından "Spor Turizmi Hizmet Kalitesi Ölçeği (STHKÖ)" açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi yapılarak geliştirilmiştir. Ölçek geliştirme aşamasında öncelikli olarak geniş bir literatür taraması yapılmış ve konunun uzmanları ile yapılan görüşmeler sonucunda, 62 maddeden oluşan bir soru havuzu oluşturulmuş ve açıklayıcı faktör analizi için 168 sporcuya uygulanmıştır. Bu uygulama sonucunda ölçeğin 34 madde ve 6 alt boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. 34 madde ve 6 alt boyuttan oluşan bu yeni yapıyı n=389 sporcuya yeniden uygulayarak ölçeğe doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Bu analiz sonucunda ölçeğin 28 madde ve 5 alt boyuttan oluştuğu gözlenmiştir. Son olarak ölçeğin ve alt boyutların Alfa iç tutarlılık değerlerine bakılarak faktörler tanımlanmıştır. Birinci alt boyut "Spor alanı"  (1., 2., 3., 7., 8., 10., 11., 12., 13., 15., 17., 19. ve 28)'inci maddelerden oluşmuş ve  α =0.96'dır, ikinci alt boyut "Çalışanlar" (9., 16., 18., 21., 23 ve 26)'ncı maddelerden oluşmuş ve  α =0.82'dir, üçüncü alt boyut "Eğlence" (14., 20., 24 ve 25)'inci maddelerden oluşmuş ve  α =0.90'dır, dördüncü alt boyut "Hijyen"  (4., 5 ve 6)'ncı maddelerden oluşmuş ve α =0.85 ve beşinci alt boyut olan "Otel Odası" (24. ve 27)'inci maddelerden oluşmuş α =0.80 olarak belirlenmiştir. Toplam ölçeğin Cronbach Alpha iç tutarlılık değerleri ise α=0.96 olarak bulunmuştur. Ölçek maddeleri (Hiç Katılmıyorum=1-Tamamen Katılıyorum=10) olacak şekilde 10'lu likert olarak puanlanmıştır.

Elde edilen verilerin çözümlenmesinde; sporcuların demografik özelikleri ile ilgili frekans dağılımları betimsel istatistik yöntemi ile belirlenmiştir. Bağımsız değişkenler ile ilgili elde edilen veriler (p>0,05) düzeyinde homojen bir dağılım gösterdiği için Parametrik Hipotez Testleri kullanılmıştır. Cinsiyet ve medeni durum ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki farka T testi, eğitim düzeyi, klasman, spor branşı,  konakladığı otel sınıfı, otelde konaklama süresi ve otelin bulunduğu bölge ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki farka tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve gruplar arasında fark olduğunda ise farkın hangi gruplar dan kaynaklandığını tespit etmek için Tukey Post-Hoc analizi yapılmıştır. Yaş, aylık gelir, spor yılı ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki ilişkiye Pearson Korelasyon analizi ile bakılmıştır. Araştırmanın anlamlılık düzeyi p<0,05 düzeyinde kabul edilmiştir.

Çalışma sonucunda sporcuların hizmet kalitesi algı puanlarının aritmetik ortalamasının otel odası, hijyen ve çalışanlar alt boyutlarında yüksek, spor alanı ve eğlence alt boyutlarında ise orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Branş değişkeninde bireysel sporcuların hizmet kalitesi algılarının çalışanlar ve hijyen alt boyutlarında takım sporcularına göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı ve bireysel sporcuların daha yüksek ortalamaya sahip oldukları görülmüştür. Medeni durum değişkenine göre çalışanlar alt boyutunda hizmet kalitesi algı puanları arasında anlamlı bir farklılık olduğu ve evli olanların, bekar olanlara göre daha yüksek ortalamaya sahip olduğu saptanmıştır. Konaklama süresi ile hizmet kalitesi arasındaki farklılık incelendiğinde spor alanı ve çalışanlar alt boyutunda anlamlı farklılıklar olduğu ve beş gün ve üzeri konaklayanların ortalamasının, bir-iki gün ve üç-dört gün üzeri olanlardan daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Konaklanan otel sınıfı ile hizmet kalitesinin spor alanı, çalışanlar hijyen ve eğlence alt boyutları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Farklığın hangi guruplardan kaynaklandığı incelendiğinde beş yıldızlı otellerin lehine olduğu görülmüştür. Yaş, spor yılı ve gelir durumu değişkeni ile spor alanı alt boyutunda pozitif yönde düşük düzeyde anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Eğitim,  cinsiyet ve klasman değişkenleri ile hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir.

Abstract:
Today, tourism is identified as a significant field in tourism industry. Tourism sector, besides submitting job offers to large mass by having a positive effect on domestic income, especially while bringing the foreign currency in which developing countries need for investments, it is also considered as the most important tool of advertising for those countries. Tourism enterprises, the importance of which increase day by day in service industry, focus on concept of service quality for providing customer satisfaction and making this satisfaction permanent. In this process, tourism enterprises strive to meet customer expectations by regularly measuring service quality. One of the most critical points in meeting the customers' expectations is correctly identifying the customer and accurately interpreting the customers' wishes and expectations. It is especially important for hotel companies in sport tourism to research and understand the costumer's way of perceiving the service quality by scientific methods in order that they can make the right orientations and for their future position and investments.	
				
From this point of view, this study was carried out with purpose of developing a valid and reliable measurement tool to measure the quality of services offered by sports hotels to the sportsmen and sportswomen, determining their service quality perception scores with this developed measurement tool and suggesting managerial and physical measures for hotel managements to be taken in the direction of obtained findings.
	
This research, planned with respect to this purpose, was done by using cross-sectional approach, one of the general scanning models, and relational scan model. The population of the study also constituted the sample group of it. The sample group consisted of 389 athletes including 247 males and 142 females selected from team athletes and individual athletes playing in football, volleyball, basketball leagues of 2016-2017 Turkish leagues via disproportionate element sampling method.

Survey technique was used as data collection tool in the research. For this purpose, "Sports Tourism Service Quality Scale" was developed by exploratory and confirmatory factor analysis by the researcher. In this stage of scale development, primarily the literature was reviewed in depth and a question pool consisting of 62 items was created as a result of meetings with the experts of the subject and applied to 168 athletes for explanatory factor analysis. As a result of this application, it was determined that the scale consists of 34 items and 6 sub –dimensions. Confirmatory factor analysis was implemented to this scale by re –applying this new structure consisting of 34 items and 6 sub –dimensions to 389 athletes. As result of this analysis, it was observed that the scale consists of 28 items and 5 sub-dimensions. Finally, factors were defined by looking at the alpha internal consistency values of a scale and sub-dimensions. The first sub-dimension "Sport Field" consisted of items (1, 2, 3, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 17, 19) and 28 and  =0,96, the second sub-dimension "Employees" consisted of items (9, 16, 18, 21, 23, 26) and  =0,82, the third sub–dimension  "Entertainment" consisted of (14, 20, 24, 25) items and  =0,90, the  fourth sub-dimension "Hygiene" composed of (4, 5, 6) items and  =0,85, and lastly the fifth sub-dimension "Hotel Chamber" consisted of (24,27) items and  was determined as 0,80. ( 0,80). Cronbach Alpha internal consistency values of total scale were found as  =0.96. Scale items were scored with 10 Point-Likert as (ranging from 1= I do not participate at all to 10= I totally agree).		
In the analysis of obtained data; the frequency distributions related to the demographic characteristics of the athletes were determined by descriptive statistics method. Parametric Hypothesis Tests were used as the obtained data about the independents variables show homogenous distribution at p>0,05 level.
T-test for differences between gender, marital status and service (ANOVA) quality sub-dimensions; one-way variance analysis for differences between education level, classification, sports branch, hotel class, hotel length of stay, location of the hotel and service quality sub-dimensions; and Tukey Post-hoc analysis when there were differences among groups for determining which groups the difference originated from were performed. The relationship between age, monthly income, sport year and service quality sub-dimensions was examined by Pearson Correlation analysis. The level of significance of the study was accepted as p<0,05 level.
		
At the end of the study, it was determined that the arithmetic average of the perception scores of athletes was high in the hotel room, hygiene and employee sub-dimensions, and moderate in the sports field and entertainment sub-dimensions. In the branch variable, it was seen that the perceptions of service quality of individual athletes differ significantly from team athletes in the employees and hygiene sub-dimensions and individual athletes had higher averages. According to the marital status variable, it was found that there was a significant difference between the service quality perception score in the employees sub-dimension and that the married ones had a higher average than the single ones. When the difference between the duration of service was examined, it was found that there were significant differences in the sport field and the employees sub-dimensions and the average of those staying for five days and over was higher than those staying for one or two days and three or four days. It was detected that there was a significant difference between the host hotel class and the sport area of the quality of service, employees, hygiene and entertainment sub-dimensions. When which groups the differences originated from was examined, it was seen that the differences were in favour of the five-star hotel. 

It was revealed that age, sport year and income statue variables and sport field subscale had a slight significant correlation in a positive way. There was not any significant difference between education, gender and classification variables and service quality.