Pazarlamada satış sonrası servisin önemi ve dayanıklı tüketim mallarında bir uygulama
The Importance of post-sale service in marketing and an example of application in durable goods
Yazar: HİCRAN ÖZGÜNER
Danışman: Y.DOÇ.DR. ÖVGÜ EMGİN
Muğla Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2002
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dayanıklı tüketim malları = Durable consumer goods ; Pazarlama = Marketing ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Servis sistemleri = Service systems

Özet:
ÖZET Gönümüzde piyasalardaki rekabet ortamının giderek artması, teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi firmaları farklı pazarlama anlayışlarına sürüklemiştir. Firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için değişime uyum göstermeleri gerekir. Değerleri sürekli değişen günümüz ekonomisinde bir firmanın başarılı olmasında sadece satışın değil, müşteriye kusursuz ve kaliteli hizmet vermenin de çok önemli bir rolü vardır. Her ne kadar ürünün kalitesi, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası ise de, müşteriye hizmet sadece yüksek kaliteli ürünler sunmak değildir. Kaliteli ürünler sunarken, müşteriyi firmaya bağlayacak olan hizmetin verilmesi yani iyi bir servis örgütünün oluşturulmasıdır. Türkiye'de özellikle beyaz eşya, otomobil ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütleri oluşturulmuştur. Servis departmanları şikayetleri alır, giderir, bakım-onarım ve teknik hizmet yapar, ürün hakkında bilgi aktarırlar. Bu bağlamda çalışmanın amacı, satış sonrası servise firmaların ve müşterilerin verdikleri önem derecesini ortaya çıkarmaktır. Bu amaç doğrultusunda, çalışmamızın birinci bölümünde; pazarlamanın tarihsel gelişimi ile servis sektörünün ortaya çıkışı ve bu iki kavram arasındaki ilişki, ikinci bölümde ise; ürün destek servisleri ve ürün destek servis unsurlarından satış sonrası servis kavramı detaylarıyla acılanmaktadır. Son bölümde ise; dayanıldı tüketim mallarından klima üreten bir firmanın genel yapısı ve servis örgütü hakkında genel bilgiler verilmiştir. Firma müşterileri üzerinde anket uygulanmışta'. Uygulama sonucunda müşterilerin yetkili servis firmasından beklentileri ile servisi algılamaları arasında ki farklılıklar ortaya konularak, pazarlamada satış sonrası servisin ne derece önemli olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.

Abstract:
n ABSTRACT These days the gradual increase in competition and rapid change and improvement in technology have led the firms to different marketing approaches. The firms have to adapt to the change in order to achieve their aims and to survive. Not only the sales have an important role in the success of a firm, but also providing a perfect and quality service to the clients is also important in today's economy of which values change continuously. Although quality of the product is an important part of the customer services, it doesn't only mean providing quality products to the customers. However it means providing o good service which means developing a good service organization. In Turkey, particularly in sectors like white goods, automotive and some electronic goods, strong service organizations have been formed. Service departments receive the complaints, solve the problems does the job of repairing, provide technical service and inform people about the product. In this regard, the aim of the study is to illustrate the degree of importance given to the post-sale sevice by the firms and customers. Through this aim, in the theoretical part of study the history of the development, the emerging of service sector and the relation between these two concepts and in the second part the concepts like product maintenance services and post-sale service, which is one of the elements of the product maintenance service are explained. In the last part general knowledge is given about the general structure and service organization of a firm which manufactures air-conditioners as one of the durable goods. A survey has been done with the clients of the firm. As a result of the study we have tried to determine the importance of post-sale service in marketing by bringing up the differences between the expectations of the customers from the responsible firm and the perception of the service by the customers.