Satış personelinin duygusal zeka yeterliliğinin satış performansına etkisi
The effect of emotional intelligence competence of sales personnel on customer relations and sales performance
Yazar: SEDEF ŞAHİN GEÇGEL
Danışman: PROF. DR. HATİCE DOĞAN SÜDAŞ
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Satış bir değişim işlemi olmaktan öte bir ilişki yönetimidir. Satış elemanları her gün çok sayıda farklı tipteki (kararlı, kararsız, aceleci, çekingen, tutucu vb.) müşterilerle iletişimde bulunurlar. Satış sürecinin her aşamasında satış elemanından hem kendisinin hem de firma müşterisinin yaşayacağı, öfke, kaygı, stres, heyecan, şüphe gibi çeşitli duygu durumlarını yönetip bunun yerine müşteriye güven vererek, samimiyetle yaklaşması ve duygularını kontrol etmeleri beklenir. Çünkü bir satış etkileşimine verilen olumlu ve olumsuz duygusal tepkiler, tüketicinin satın alma deneyimini ve gelecekteki satın alma niyetini, firma imajını, marka değerini, müşteri tatmin ve sadakatini etkileyebilir. Satışın etkileşimli doğasında satış görevlisinin kendisinin ve müşterilerinin duygularını doğru algılamasının, anlamasının ve yönetmesinin satış performansı üzerindeki etkisini dolayısıyla firmanın satış hedeflerine ulaşmasındaki rolünü açıkça anlamak önemlidir.
Bu çalışmada satış elemanlarının duygusal zekâ yeterlilikleri ile satış performansı arasındaki ilişkide duygusal emek davranışlarını ve öz yeterliğin aracı etkisinin belirlemeye yönelik kavramsal bir model geliştirilmiş ve Türkiye 'de hazır giyim sektöründen 412 satış temsilcisi ile çevrim içi anket uygulaması kullanılarak gerçekleştirilerek elde edilen sonuçlara yer verilmiştir. Çalışma sonucunda, satış elemanının duygusal zekâ yeterliliğinin satış performansını doğrudan etkilediğine dair bulgular elde edilmiştir. Ayrıca çalışma öz yeterlik ve duygusal emek stratejilerinden yüzeysel davranış ve doğal davranış aracılığıyla duygusal zekanın satış elemanının performansını etkilediğine ilişkin bulgular sunmaktadır.

Anahtar kelimeler: Duygusal zeka, duygusal emek, öz yeterlilik, satış performansı

Abstract:
Sales is more than an exchange process, it is a relationship management. Salespeople communicate with many different types of customers (determined, indecisive, hasty, timid, conservative, etc.) every day. At every stage of the sales process, the salesperson is expected to manage various emotional states such as anger, anxiety, stress, excitement and doubt that both he and the company's customers will experience, and instead to reassure the customer, approach him with sincerity and control his emotions. Because positive and negative emotional reactions to a sales interaction can affect the consumer's purchasing experience and future purchase intention, company image, brand value, customer satisfaction and loyalty. In the interactive nature of sales, it is important to clearly understand the impact of salespeople's accurate perception, understanding and management of their own and customers' emotions on sales performance, and thus their role in achieving the company's sales goals. In this study, a conceptual model was developed to determine the mediating effect of emotional labor behaviors and self-efficacy in the relationship between salespeople's emotional intelligence competencies and sales performance. The results was obtained by conducting an online survey with 412 sales representatives from the ready-made clothing industry in Turkey are included. As a result of the study, findings were obtained that the salesperson's emotional intelligence competence directly affects sales performance. In addition, the study provides findings that emotional intelligence affects the salesperson's performance through self efficacy and emotional labor strategies, such as superficial behavior and natural behavior.

Keywords.  Emotional intelligence, emotional labor, self-efficacy, sales performance