Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesinin sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesi
Health enterprises, service quality health service, and evaluation by the field of health services
Yazar: MURAT YAZGAN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ ; YRD. DOÇ. DR. BAHATTİN TAYLAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesininyaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu bakımdan, sağlıkkurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi; elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesini arttırması yönünde önemli bilgiler sağlayarak sağlık işletmelerinin gelecekle ilgili planlar hazırlamasına, politika ve stratejilerini belirlemesine önemli katkısı olacaktır.Amaç: Çalışmanın temel amacı, II. Basamak Devlet Hastanelerinde sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin sağlık hizmetini sunan ve alan taraflarca değerlendirilmesidir.Yöntem: Çalışmanın evrenini, Manisa İl merkezinde bulunan II. Basamak Devlet Hastanelerinden sağlık hizmeti alan hasta ve hasta yakınları ile bu hizmetini sunan sağlık çalışanlarında oluşan 648 kişi oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak, Parasuraman, Zeithaml ve Bery tarafından geliştirilen Servqual Analizi kullanılmış ve ikinci kısmı ile uygulanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 13.00 programından faydalanılarak, öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra tanımlayıcı istatistikler, T testi, ANOVA testi, Korelasyon ve Regresyon analizleri yapılmıştır.Bulgular: Toplanan verilere yapılan Faktör Analizi sonucunda Hizmet Kalitesinin beş boyut'u üç boyut altında sırasıyla; ?Güvenilirlik-Heveslilik?, ?Güven-Empati? ve ?Somut Özellikler? şeklinde toplanmıştır. Bundan sonraki tüm analizler üç boyut üzerinden yapılmıştır. Hasta ve hasta yakınları ile sağlık çalışanlarının demografik özelliklere göre de hizmet kalitesi algılarında farklılıklar olduğu saptanmıştır.Sonuç: Çalışmanın sonuçlarına göre, sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca Hizmet Kalitesinin değişkenlerinin başında ?Güvenilirlik-Heveslilik? gelmektedir. Diğer değişkenler; ?Güven-Empati? ve ?Somut Özellikler? olarak sırlanmıştır. Sağlık hizmeti sunan hastanelerin özellikle bu boyutlara odaklanması gerekmektedir. Araştırma sonucunda da teyit edildiği gibi hizmet kalitesinin yüksek oluşu, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmeleri ve başkalarına tavsiye etmelerini sağlamaktadır.Anahtar Kelimeler: Sağlık işletmesi, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Servqual

Abstract:
Health and health care report, carried in people's lives, to create quality of life and has special importance in the protection. in this regard, the delivery of health institutions that can measure the quality of service, according to the data obtained in the direction to increase the quality of service by providing important information on the health of future business plans to prepare, to identify policies and strategies will be important contributions.Aim: The main goal of the study, 2 the quality of health services in public hospitals, the step of offering health services and areas is assessed by the parties.Method: Work in the universe, manisa provincial centers in the 2nd the field of public hospitals, patients and health care segments of patients with relatives who provide this service of 648 people formed health. As data collection tool, Parasuraman, Zeithaml and developed SERVQUAL Analysis by Bery used and applied only in the form of the second part is applied with. benefit from analysis of data in the SPSS program by 13:00, first the validity and reliability analysis has been done. then the descriptive statistics, t test, ANOVA test, correlation and regression analysis were made.Findings: Factor Analysis of data collected as a result of the five dimensions of service quality in three dimensions, respectively: 'reliability-responsiveness',' trust-empathy 'and' tangible property 'in the form was collected. over the next three dimensions are all the analysis has been done. patients and health workers with close patient according to the demographic characteristics of service quality was found to be differences in perception.Conclusion: According to the results of studies, the field of health services and health services by offering quality services at the beginning of the variable 'trust-responsiveness' to come. other variables' trust-empathy 'and' tangible property 'as is limited. health services, especially in the hospitals must focus on these dimensions. As the research results confirm the high quality of service, patients prefer the hospital again and encourage others to give.Keywords: Health Business, Service, Service Quality, SERVQUAL