Kalitesizlik maliyetleri ve bir uygulama
Poor quality costs and case study
Yazar: BUKET SAYLIK
Danışman: Y.DOÇ.DR. HAKAN YILDIRIM
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kalitesizlik = Poor quality

Özet:
Degisen dünya kosulları ve dolayısıyla bilim ve teknolojideki gelismeler insanlarınsürekli daha iyi, daha yeni ve daha ucuz ürün ve hizmete sahip olma güdüsünü arttırmıs vearttırmaya devam etmektedir. Bu rekabetçi pazarda basarılı olmak isteyen firmalarınmüsterilerine kulak vermeleri ve sürekli degisen talepleri en hızlı ve ucuz sekildekarsılamaları gerekmektedir. Firmalar, kalitesizlik maliyetleri yöntemini kullanılarak, müsteriistek, ihtiyaç ,beklentilerine uygun ürün ve hizmet sunabilir ve sonucunda da müsterimemnuniyetini ve dolayısıyla karlarını arttırabilirler.?Kalitesizlik maliyetleri? konusunun tez konusu olarak belirlenmesinin en önemlinedeni, ülkemizde bu konuda hiçbir çalısmanın bulunmaması ve de dolayısıyla bu konununfazla bilinmemesidir. Bu tezin hazırlanma asamasındaki öncelikli amaç, konununtanıtılmasıdır. Ayrıca, ileride bu konu üzerinde çalısmak isteyecek kisiler için, bu tezin ilkadımı olusturması da amaçlanmıstır. Tezde, kapsamlı bir literatür arastırmasınınsunulmasının ardından, 'görünmeyen kalitesizlik maliyetlerinin' hesaplanması ile ilgili biruygulama çalısması yapılmıstır. Uygulamada Rune Moen'in, ?Müsteri ve proses odaklıgörünmeyen kalitesizlik maliyetleri modeli? örnek alınmıstır ve Kalite Fonksiyon Yayılımı(KFY) yöntemi kullanılarak müsterilerin sesi ölçülebilir ve kontrol edilebilir elementleredönüstürülmüstür.Sonuç olarak, bir müsterinin her zaman kullandıgı marka domates salçasındanmemnun olmaması nedeniyle almayı bırakıp, baska bir markayı tercih etmesindenkaynaklanan, bir kisinin neden oldugu firmanın toplam görünmeyen kaybı yani görünmeyenkalitesizlik maliyeti 83,46 TL olarak hesaplanmıstır. Bu maliyetin içinde, hem kisinin memnunkalmadıgı ürünü tekrar almamasının, hem de firmanın diger ürünlerini almamasının nedenoldugu maliyet ile kisinin memnuniyetsizligini çevresindeki kisilerle paylasması sonucu, okisilerinde ürünü almaktan vazgeçmesinin neden oldugu görünmeyen maliyetler mevcuttur.Binlerce, on binlerce yada daha fazla müsterinin o ürünü artık almamasından kaynaklanangörünmeyen kalitesizlik maliyetleri firma için çok fazla olacaktır. Bu yüzden firmalarınöncelikle varolan müsterilerini kaybetmemeleri ve sonrasında ise müsteri sayılarınıçogaltarak pazar paylarını artırabilmeleri için, müsterilerinin sesine kulak verip,müsterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karsılamaları gerekmektedir.

Abstract:
With changing world condition, science and technolgy, people have started to wantbetter, newer and cheaper products and services. In this current competitive market,companies which want to be successful, should listen customers and fulfill their demands inhurry and cheap. Companies, using poor quality costs method, can present product andservices according to the customer requirements, needs and expectations, therefore canincrease customer satisfaction degree and their profits.The reason why the subject of `poor quality costs? was choosen is that there is nostudy about this topic in Türkiye and consequently this subject doesn?t known much in ourcountry. The first purpose of preparing this theses is to introduce the subject. Besides, it iswanted that this thesis to be a first step for someone want to work about poor quality costs infurther. In theses, after giving extensive literatur study, a case study about `intangible poorquality costs? . In case study part, ?Customer and process focused poor quality cost model?of Rune Moen was used and utilized the Quality Function Deployment (QFD) to translate thevoice of the customer to measurable and controllable process characteristics.In conclusion, the expected loss (intangible poor quality cost) of one dissatisfiedcustomer was calculated as 83,46 TL, based on the total loss that is expressed as lost revenuedue to the loss of one customer which is dissatisfied from companie?s tomatoe paste, lostrevenue due to potential customers that refrain from buying the product and lost revenue dueto lost sales of other products provided by the company. Stopping thousand and morecustomer to buy this product may cause much amount of revenue loss for company. For thisreason, firstly companies should care their current customers and then increase theircustomer numbers in order to make bigger market share. To make this object, companiesshould hear the voices of customers and fulfill customer requirements, needs andexpectations.