COVID-19 sürecinde bankacılık sektöründe dijitalleşme ve banka müşterileri üzerinde bir araştırma
Digitalization in banking sector and a research on banking customers during COVID-19 process
Yazar: UFUK ORÇUN ÜNLÜ
Danışman: DR. CAFER ŞAFAK EYEL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; COVID 19 = COVID 19 ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteriler = Customers ; Pandemiler = Pandemics ; Sayısallaştırma = Digitization ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmada, bankacılık sektöründe dijitalleşmenin incelenmesi ve dijital bankacılık kabulüne ilişkin banka müşterilerinin davranışsal niyetleri üzerinde etkisi bulunan faktörlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu çerçevede, BTKKT (UTAUT) modelinden faydalanılmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve hazırlanan anket formu vasıtasıyla, kolayda örnekleme tekniğinden faydalanılarak 15 Ekim 2020 ile 15 Aralık 2020 tarihleri arasında İstanbul ilinde 389 katılımcıdan veri toplanmıştır. Ankette Yu (2012) tarafından BTTKT Modeli çerçevesinde geliştirilen Dijital Bankacılık Kabulüne Yönelik Tutum Ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 31 madde ve 8 boyuttan oluşmaktadır. Bu boyutlar; performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, algılanan güvenilirlik, algılanan finansal maliyet, kolaylaştırıcı koşullar, algılanan öz yeterlik ve davranışsal niyet şeklindedir. Ölçek üzerinde gerçekleştirilen faktör analizi neticesinde performans beklentisi ve çaba beklentisi boyutları aynı faktör altında toplanmış, diğer boyutlar orijinal yapıya uygun şekilde dağılım göstermiştir. Araştırma neticesinde; dijital bankacılık müşterilerinin davranışsal niyetleri üzerinde Performans & Çaba Beklentisi, Sosyal Etki, Algılanan Öz Yeterlilik, Algılanan Güvenilirlik ve Kolaylaştırıcı Koşullar'ın anlamlı ve pozitif bir etkisi bulunduğu, ancak Algılanan Finansal Maliyet'in Davranışsal Niyet'i anlamlı olarak etkilemediği bulgularına erişilmiştir. Ayrıca, demografik özelliklere göre yapılan farklılık analizleri neticesinde, çeşitli değişkenlerde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Abstract:
In this study, it is aimed to investigate dthe digitalization in banking sector and to examine the factors affecting behavioural intention of banking customers about adopting digital banking. In this regard, UTAUT model was used. In the study, quantitative research method was used, and data was gathered from 389 participants in Istanbul between 15th October 2020 and 15th December 2020 by using convenience sampling technique via prepared survey form. In the survey questionnaire, Attitude Scale Towards Digital Banking Adoption developed by Yu (2012) within the scope of OTAUT Model was used. The questionnaire consists of 31 items and 8 dimensions. These dimensions are performance expectation, effort expectation, social influence, perceived credibility, perceived financial cost, facilitating conditions, perceived self-efficacy and behavioural intention. In the factor analysis conducted on the scale, performance expectation and effort expectation gathered under the same factor, but the other dimensions are suitable to the original structure. As the result of the research, it was found that Performance & Effort Expectance, Social Influence, Perceived Self-Efficacy, Percieved Credibility and Facilitating Conditions have significant and positive effect on behavioural intention of digital banking customers; however, Perceived Financial Cost does not have significant effect on Behavioural Intention. Moreover, there were determined significant differences in some variables as the result of variance analyses made according to the demographical features.