Yatarak ve ayakta tedavi gören hastaların kalite algılarının hastane türleri üzerine araştırılması /
Yazar: SERDAR SALTIK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TANER SIĞINDI
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri algısı = Customer perception ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Yatan hastalar = Inpatients

Özet:
Sağlık işletmelerinin faaliyetlerinin etkinliğini belirleyen önemli hususlardan birisi sundukları sağlık hizmetinin kalitesidir. Hastaların sağlık hizmetinden beklentileri ile aldıkları hizmetin performansı eşit veya daha düşük olduğu takdirde sağlık hizmeti kalitesi yüksek olarak algılanmaktadır. Sağlık hizmeti kalitesinin yüksek olması hastaların memnuniyetini artırmakta, hastanenin gelişimine destek olmaktadır. Sağlık hizmetini diğer hizmetlerden ayıran en önemli özelliklerden birisi toplumsal anlamda da fayda sağlamasıdır. Sağlık hizmeti kalitesini artırabilmek için öncelikle hastaların aldıkları sağlık hizmetinin kalitesine ve alt boyutlarını oluşturan muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetler, fiziksel genel görünüm ve yatan hasta ile ilgili konulara ilişkin kalite algılarının belirlenmesi gerekmektedir.

Bu tez çalışmasının amacı ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların sağlık hizmeti kalitesi ve alt boyutlarına ilişkin algılarının belirlenmesi; farklı hastane türlerine ve bazı demografik özelliklere göre farklılık gösterme durumunun açığa çıkarılmasıdır. Araştırmanın amacı doğrultusunda Muğla İlinde; devlet, özel ve üniversite hastanelerinde ayakta tedavi gören 235 hastaya ve yatarak tedavi gören 234 hastaya yüz yüze uygulanan soru kağıdı aracılığıyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde bağımsız örneklem t testi ve varyans analizleri kullanılmıştır. Ayrıca ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların sağlık hizmeti ve alt boyutlarına ilişkin algıları arasındaki ilişkileri incelemek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda özel hastanede ayakta ve yatarak tedavi gören hastaların sağlık hizmeti ve boyutlarına ilişkin kalite algısının devlet ve üniversite hastanelerinde tedavi görenlerden daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Hem ayakta hem de yatarak tedavide sağlık hizmeti kalitesi ve boyutları arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayakta tedavi gören hastaların sağlık hizmeti kalitesi algısının eğitim düzeyi ile doğru orantılı olduğu, buna karşın yatarak tedavi gören hastaların sağlık hizmeti kalitesinin cinsiyete, medeni duruma, eğitim durumuna, yaşa veya sosyal güvence türüne göre farklılık göstermediği belirlenmiştir.

Abstract:
One of the key issues that determine the effectiveness of healthcare enterprises' activities is the quality of health care they provide. The quality of health care is perceived as high when the patients' expectations of the health care service is equal or less than the performance of the health care service they receive. The high quality of health care services increases the satisfaction of the patients and supports the development of the hospital. High quality of health care services will also benefit society socially as one of the most important features that distinguish health care from other services. In order to increase the quality of health care services, firstly it is necessary to determine the patients' quality perceptions related to health care services and its sub-dimensions which are namely, pre-examination services, medical services, personal needs-investigation services, physical appearance and the issues related to inpatients.

The aim of this thesis is to determine both the inpatients' and outpatients' perception of health care quality and its sub-dimensions, and to reveal if their perceptions differ in terms of hospital type and some demographic characteristics. In accordance with the purpose of the study, the data were gathered by face to face questionnaires in Muğla province on 235 outpatients and 234 inpatients treated in state, private and university hospitals operating. Analysis of variance test and t-test were used to analyze the data. In addition, correlation analysis was conducted to assess the relationship between inpatients' and outpatients' perception of health care quality and its sub-dimensions. It was revealed that the quality perception regarding the health services and sub-dimensions of the patients who were inpatient and outpatient treatment in private hospital was higher than those who were treated in the state and university hospitals. It has been determined that the health care quality of the outpatients increases according to the educational status of the patients, whereas the health care quality of the inpatients does not differ according to sex, marital status, educational status, age or social security.