Kurumsal iletişimin stratejik kullanımında markaların sosyal müşteri ilişkileri yönetimi
Social customer relationship management of brands in the strategic use of corporate communication
Yazar: BAŞAK VARDARLI
Danışman: PROF. DR. RUKİYE GÜLAY ÖZTÜRK
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Kurumsal iletişim = Corporata communication ; Marka = Brand ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Sosyal medya = Social media ; Sosyal müşteri = Social customer

Özet:
Bu araştırmada, sosyal medya ile yürütülen müşteri ilişkileri yönetiminin, kurumsal iletişimin stratejik yönetimindeki yeri ele alınmaktadır. Bu araştırmanın temel amacı kurumsal iletişimde sosyal CRM'in nasıl stratejik kullanıldığını ortaya çıkarmak ve bu bağlamda dünyanın önde gelen otomotiv markalarından olan ve yüksek takipçi sayısına sahip olan FIAT ve Mercedes'in sosyal medya ortamları üzerinden yürütmüş oldukları müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini sınamaktır.
Araştırmada, anahtar kelimeler kullanılarak yapılan web taraması ile konunun ana hatları şekillendirilmiş ve okumalar yapıldıktan sonra konu ele alınmıştır. Hızlı gelişen teknoloji ve sosyal ağlar üzerindeki müşteri ve kurum etkileşimlerine dair örnekler hakkındaki araştırmalardan elde edilen sonuçlar da makalede örnek olarak yer almıştır.
Artan iletişim olanakları ve her tür bilgi ve önerinin hızla yayıldığı teknoloji ve internet devrinde, kurumsal iletişim mekanizmalarının, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi açısından tekrar ele alınıp değerlendirilmesi ve marka yönetiminde yeni stratejik yaklaşımların geliştirilmesi elzem bir hale gelmiştir. Bilinçli yönetimin esas aracı olan kurumsal iletişimin, planlama, organizasyon, eşgüdüm, denetleme ve yönetsel işlevlerin başarıyla yürütülmesi görevini yerine getirirken geleneksel Müşteri Yönetimi İlişkilerine (CRM) ek olarak Sosyal Müşteri İlişkileri bağlamında ne tür yaklaşımlar geliştirilmesi gerektiğine dair konular ele alınmıştır.
İncelenen literatür doğrultusunda, doğru mal ya da hizmetin, doğru zamanda, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyata ve doğru noktada sunulması demek olan müşteri ilişkileri yönetiminde, mobil iletişim ve internetin yaygın bir şekilde kullanımıyla müşterinin merkezde olduğu yeni bir dönemin başlamış olduğu görülmektedir.
Kurumların, tüketicilerle sosyal ağlar, mikro bloglar ve bloglar gibi mecralarda iletişime geçerek, yeni koşullara kendilerini uyarlamaları ve gerekli imaj ve itibar çalışmalarını yürütmeleri günümüzde kaçınılmaz hale gelmiştir.
Yapılan araştırmanın sonuçlarına göre, sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin markalar tarafından etkin bir şekilde uygulanması sayesinde, kurum içinde gerekli eşgüdüm ve bilgi akışının sağlanması ile stratejik kararların alınması ve doğru ve yerinde müdahalelerle, kurumsal itibarı sürdürmek ve kalıcılığı sağlayacak olan kaliteyi artırmak mümkün olacaktır.

Abstract:
In this research, the relationship between social media and customer relationships management is examined in the strategic management of corporate communication. The aim of the article is to give a perspective how to provide a proactive attitudes related with the requirement of web 2.0 era by integrating the researches and practices for strategical approach to the differentiated demands of customers and interaction with them in the context of changing communication possibilities.
In achieving its goals and objectives, the corporation forms the basis of corporate communication by ensuring the coordination, information flow, motivation, integration, evaluation, training, decision-making and control among the departments and elements that make up the institution while at the same time managing the reputation of the organization by providing interaction with the external target audience.
In the research, the main lines of the subject were shaped by web browsing using keywords and the subject was discussed after the readings were made. The results obtained from researches on examples of customer and institution interactions on developed technology and social networks are included in the article as an example.
In this technology and internet era, where communication facilities and all kinds of information and suggestions are spreading rapidly, it is essential to revise and evaluate corporate communication mechanisms in terms of social customer relationships management and to develop new strategic approaches in brand management.
It is clear that the customer-focused new era has been initiated for customer relationships management, which means that to deliver the right goods or services to the right customer at the right time and at the right point.
It has become inevitable for institutions to communicate with consumers through media such as social networks, micro blogs and blogs, adapting themselves to new conditions and carrying out necessary image and reputation studies.
According to the results of the examined researches, it will be possible to increase the quality that will ensure the continuity and sustainability of corporate reputation and image by ensuring the necessary coordination and information flow within the corporation, making strategic decisions and taking correct and appropriate interventions through the effective implementation of social customer relationship management by businesses.