Yiyecek-içecek operasyonlarında mutfak kaynaklı hizmet hataları ve telafi stratejileri: Senaryo yaklaşımı ile değerlendirilmesi
Kitchen-based service failure and recovery strategies in food & beverage operations: An evaluation with a scenario approach
Yazar: MUSTAFA ÜLKER
Danışman: PROF. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ ; PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Yiyecek içecek sektörü = Food and beverage sector ; Yiyecek içecek tesisleri = Food and beverage facilities ; Yiyecek içecek yönetimi = Food and beverage management

Özet:
Bu araştırmada yiyecek-içecek operasyonlarındaki mutfak kaynaklı hizmet hataları ile hizmet telafilerini tespit edip senaryo temelli yaklaşımla tüketicilerin telafiye yönelik algıladığı adalet ile telafi memnuniyeti ve tüketici bağışlaması arasındaki ilişkileri inceleyerek ilgili bilgi birikimine katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Bu amaçla, araştırmada iki farklı uygulama çalışması gerçekleştirilmiştir. Birinci uygulama çalışmasında, restoranlarda yaşanan mutfak kaynaklı hizmet hatalarını, hizmet telafilerini ve mutfak kaynaklı hizmet hataları özelinde tüketici beklentisine uygun olan hizmet telafilerini tespit etmek için nitel araştırma yaklaşımı benimsenmiştir. Bu bağlamda, 18 restoran sahibi, yöneticisi ve şefiyle görüşmeler gerçekleştirilmiş ve verilerin analizinde içerik analizinden faydalanılmıştır. Elde edilen bulgular, restoranlarda mutfak kaynaklı hizmet hatalarının yemeklerle, araç-gereçlerle ve zamanlama ile ilgili olmak üzere üç ana kategoride oluştuğunu, hizmet telafilerinin ise dağıtımsal, etkileşimsel ve prosedürel telafiler olmak üzere yine üç ana kategoriden meydana geldiğini göstermektedir. Nitel araştırma çerçevesinde bulgular incelendiğinde yemeklerle ilgili hatalarda daha çok etkileşimsel ve prosedürel telafilerin, zamanlama ile ilgili hatalarda daha çok dağıtımsal ve etkileşimsel telafilerin ve araç-gereçlerle ilgili hatalarda üç hizmet telafisi türünün de kabul gördüğü anlaşılmaktadır. Araştırma çerçevesinde ikinci uygulama çalışmasında hizmet hatalarına ve hizmet telafilerine yönelik geliştirilen senaryolar aracılığıyla tüketicilerin hizmet telafilerinden algıladıkları adalet ile telafiden duydukları memnuniyetleri ve tüketici bağışlamaları arasındaki ilişkilerde benimsenen kişilik özelliğinin düzenleyici rolü olup olmadığını tespit etmek için nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiştir. Bu bağlamda, amaçsal, kotalı ve kolayda örnekleme yöntemlerinden faydalanılarak altı farklı senaryo aracılığıyla toplamda 1023 soru formu elde edilmiştir. Hatalı veriler (72) ve manipülasyon kontrol soruları nedeniyle analiz dışı bırakılan verilerden (73) dolayı ilerleyen analizlere 878 veri ile devam edilmiştir. Nicel verilerin analizinde çoklu grup yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. İkinci uygulama çalışmasındaki bulgular, etkileşimsel ve dağıtımsal adalet algılarının telafi memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bulgular tüketici bağışlamasının etkileşimsel ve dağıtımsal adalet algıları tarafından açıklandığına da işaret etmektedir. Ayrıca benimsenen kişilik özelliğinin prosedürel adalet algısı ve telafi memnuniyeti arasındaki ilişkide düzenleyici rol oynadığı tespit edilmiştir. Son olarak, dağıtımsal adalet ile prosedürel adaletin tüketici bağışlaması üzerindeki etkisinde kişilik özelliğinin düzenleyici rolü olduğu da elde edilen bulgular arasındadır.

Abstract:
In this research, it is aimed to contribute to the relevant knowledge by determining the kitchen-based service failures and service recoveries in food and beverage operations and examining the relationships between the justice consumers perceive from service recoveries, satisfaction of recovery and consumer forgiveness with a scenario-based approach. For this purpose, two different studies were carried out within the scope of the research. In the first study, a qualitative approach was adopted to determine the kitchen-based service failures, service recoveries, and service recoveries in accordance with consumer expectations in particular in restaurants. In this context, interviews were conducted with 18 restaurant owners, managers and chefs, and content analysis was used in the analysis of the data. The findings show that kitchen-related service failures in restaurants occur in three main categories as related to food, equipment and timing, while service recoveries can be categorized as distributional, interactional and procedural recoveries. When the findings are examined within the framework of qualitative research, it is understood that more interactional and procedural recoveries are accepted for failures related to meals, more distributional and interactional recoveries for failures related to timing, and three types of service recovery for failures related to equipment. Quantitative research approach was adopted to determine whether the personality trait has a moderator role in the relations between consumers' perceived justice from service recoveries and their satisfaction with recovery, and whether personality trait has a moderator role in the relations between consumers' perceived justice from service recoveries and consumer forgiveness through scenarios developed for service failures and service recoveries in the second application study. In this context, 1023 questionnaires were obtained through six different service failure and service recovery scenarios. 878 valid data remained for further analysis after removing invalid responses (72) and eliminating the data due to manipulation control questions (73). Multi-group structural equation modeling was used in the analysis of quantitative data. The findings in the second study show that perceptions of interactional and distributive justice positively affect recovery satisfaction. The findings also indicate that consumer forgiveness is explained by perceptions of interactional and distributive justice. In addition, it has been determined that the personality trait plays a moderator role in the relationship between the perception of procedural justice and satisfaction with recovery. Finally, among the findings obtained, personality traits have a moderator role in the effect of distributive justice and procedural justice on consumer forgiveness.