Hizmet sektöründe robot kullanımına yönelik tüketici algılarının değerlendirilmesi
Consumer evaluations of using service robots
Yazar: BURCU ÖZER
Danışman: DOÇ. DR. ASLIHAN KIYMALIOĞLU
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tutumu = Customer attitude ; Pazarlama = Marketing ; Robotlar = Robots ; Teknoloji = Technology

Özet:
Bu çalışma, hizmet sektöründe robot kullanımına yönelik tüketici algılarının ortaya
çıkarılmasını ve bu algıların değerlendirilmesini amaçlamaktadır. Bu doğrultuda
araştırmada nitel araştırma yöntemi benimsenmiş, söz konusu spesifik bağlamda 20
katılımcı ile derin ve geniş kapsamlı bir inceleme gerçekleştirilmiştir. Bu noktada temel
veri geliştirme aracı olarak yarı yapılandırılmış mülakat tekniğine başvurulmuştur. Ayrıca
veri zenginliği sağlayabilmek adına verilerin çeşitlendirilmesi yoluna gidilerek gözlem, ön
görüşme ve doküman incelemesi gibi veri toplama araçları da kullanılmıştır.
Elde edilen bulgularda tüketicilerin hizmet robotlarının kullanımına ilişkin
algılarında teknoloji benimseme boyutu (yaş faktörüne bağlı), endişe boyutu (toplumsal
endişe, bireysel endişe ve korku), robotlardan işlevsel beklentiler, robotlar ile karşılaşma
isteği ve robottan alınacak hizmete karşı önyargı boyutu faktörlerine bağlı olarak
değerlendirdikleri ortaya konmuştur. Bu çerçevede söz konusu çalışma, hizmet sektöründe
robot kullanımına yönelik tüketici algılarının değerlendirilmesine yönelik tanımlamalar ve
bulgular gerçekleştirmiştir. Bu anlamda daha sonraki çalışmalara rehberlik edebilecek
önemli ipuçları sağlamakta, ayrıca konuya ilişkin araştırılmayı bekleyen birtakım yeni
sorulara da ışık tutmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Robot, Teknoloji, Yapay Zekâ, Hizmet Robotu

Abstract:
This study aims to reveal tourist perceptions regarding the use of robots in the service
sector and evaluate these perceptions. In this regard, the qualitative research method was
adopted in the study, and a detailed and comprehensive analysis was carried out with 20
specific sections in question. In this position, the semi-replacement process expert was
consulted as the basic data development tool. In addition, data collection tools such as
observation, preliminary interview and document review were used to diversify the data in
order to provide data richness.
The results obtained show that consumers' perceptions of the use of service robots depend
on the technology consumption dimension (depending on the age factor), the anxiety
dimension (social anxiety, individual anxiety and fear), functional expectations from
robots, the environment of encountering robots and the tearing dimension against the
service to be received from the robot. has been placed. Together with this study, definitions
and findings were made to evaluate consumer perceptions regarding the use of robots in
the service sector. In this sense, it provides important ways to continue further operations
and also sheds light on some new points waiting to be investigated.
Key Words: Service sector, Robot, Technology, Artificial Intelligence, Service Robot