Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini arttırıcı süreç iyileştirme çalışmaları üzerine örnek bir uygulama: Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
A sample implementation on process improvement studies to improve patient satisfaction in healthcare industry: Dışkapı Yıldırım Beyazıt Training and Research Hospital Sample
Yazar: YAŞAR NARLI
Danışman: YRD. DOÇ. HÜSNÜ SERDAR ÖGE
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Hastaneler = Hospitals ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık sektörü = Health sector ; Sürekli gelişme = Continuous development ; Süreç = Process ; Süreç iyileştirme = Process improvement ; Süreç yönetimi = Process management

Özet:
Bu çalışmada sağlık sektöründe hasta memnuniyetini olumsuz etkileyen faktörlerin süreçsel olarak iyileştirilmesi üzerine uygulamalı bir saha çalışması yapılmış, bu amaçla Ankara Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi merkez poliklinikleri uygulama alanı olarak seçilmiştir. Yapılan çalışmada Dışkapı Hastanesi merkez polikliniklerinin, T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından yayınlanan Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki kriterler doğrultusunda belirlenen standartlara yönelik, süreçsel olarak iyileştirilmesi hedeflenmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından yayınlanan ve hastanelerde düzenli olarak yapılan poliklinik hizmetleri değerlendirme anketi, hastane kalite yönetim birimi ile revize edilerek kullanılmıştır.Araştırma evrenini, Ankara ili Altındağ ilçesinde bulunan Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi merkez polikliniklerinden belirlenen tarih aralıklarında (ön ölçüm: 05-16 Ocak 2009, son ölçüm: 13-24 Temmuz 2009) hizmet alan hasta ve yakınları oluşturmaktadır. Bu çalışmanın sonunda, hasta memnuniyetini ölçmek amacıyla belirlenen 27 parametrenin 20'sinde hasta memnuniyetinin artmış olduğunu gösteren sonuçlar elde edilmiş yani ilk ölçüm ile son ölçüm arasında istatistiksel olarak anlamlı fark çıkmış (p < 0.05), geri kalan 7 parametrede ise istatistiksel açıdan anlamlı bir fark elde edilememiştir (p > 0,05). İstatistiksel olarak anlamlı fark elde edilemeyen konular, poliklinik binasının fiziksel koşulları, hekimlerin muayene için ayırdıkları süre ve davranışları, hastaların hekim seçme hakkından faydalanma davranışları, röntgen çekimi için beklenen süre ve görevlilerin davranışları ve hastaların randevulu sisteme geçiş hakkındaki eğilimleridir

Abstract:
In the present study, an applied field study was carried out on the processual improvement of factors affecting the patient satisfaction negatively in healthcare industry. In the study, the aim was to improve the central policlinics of Dışkapı Hospital on a process basis, under the standards in accordance with the criteria in Service Quality Standards Guide published by T.R. Ministry of Health Performance Management and Quality Improvement Head Department. In the study, policlinik services assessment poll published by Performance Management and Quality Improvement Head Department and carried out regularly in hospitals is used as data collection instrument revised with hospital quality management unit.The population of the study consists of patients and their relatives receiving service from Dışkapı Yıldırım Beyazıt Training and Research Hospital central policlinics on specified date ranges (pre-measurement: 05-16 January 2009, final measurement: 13-24 July 2009). At the end of this study, the results that demonstrate that in among 27 parameters set in order to measure the patient satisfaction, the patient satisfaction increased in 20, in other words, the statistically significant difference between the first measurement and the last measurement is observed (p < 0,05) and no statistically significant difference was observed between them in the remaining 7 parameters (p > 0,05). The issues in which statistically significant difference was obtained were the physical conditions of policlinic building, the time given for the examination by the doctors and their attitudes, the behaviours of patients in their rights to choose their doctors, the time reserved for x-rays and the behaviours of officials and patients' tendency to transition to appointment system.