Sağlık hizmetlerinde pazarlama ve iç müşteri tatmininin hasta tatmini üzerine etkileri:  Bir kamu hastanesi örneği
The effects of marketing in health services and internal client satisfaction on patient satisfaction: A public hospital case
Yazar: ADEM YILDIRIM
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri = Health services ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
ÖZET
	Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Sunulan veya pazarlanan ürün ya da hizmetleri satın alarak, çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteriler ise dış müşterilerdir. İşletmelerin mal ve hizmet sundukları dış müşteriler en az iç müşteriler kadar işletmelerin varoluş kaynağıdır. Modern pazarlama anlayışının temelini oluşturan müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin müşteriye odaklanmalarını, mal ve hizmetlerini müşterilerin istek ve ihtiyaçlarından hareket ederek üretmelerini gerektirmiş, işletmeleri müşterilerin isteklerine ve şikâyetlerine daha duyarlı olmalarını ve dış müşteri tatminine duyarlı çalışmalarını getirmiştir.  Bu çalışmada, ölümleri azaltmak, yaşam süresini uzatmak ve bireylerin iş verimliliğini artırmayı amaçlayan hizmetler olan sağlık hizmetleri pazarlaması konusunda açıklamalar yapıldıktan sonra vücut bütünlüğü bozulmuş, sağlığına kavuşmak için sağlık kurumlarına müracaat etmiş ve eski sağlık hizmet anlayışıyla müracaat ettiği sağlık kurumundan hizmet aksamaları olduğu ön yargısıyla psikolojik olarak daha duyarlı dış müşterilere hizmet vermekte olan sağlık çalışanlarının tatmin düzeylerinin hasta tatmini üzerine etkileri incelenmeye çalışılmıştır. 
	Araştırmaya iki örneklem gurubu dâhil edilmiştir. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren T.C Sağlık Bakanlığı Sivas Numune Hastanesi ve  İstasyon Ek Binasına sağlık hizmeti almak için müracaat eden hastalar ve sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 385 hastaya, 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis,  Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda sağlık hizmetlerinde iç müşteri tatmininin, dış müşteri tatminini olumlu yönde etkilediğini söylemek mümkündür. 

Anahtar Kelimler: Sağlık Hizmeti, Sağlık Çalışanları, Hastalar, Tatmin

Abstract:
ABSTRACT
	Outsourcing customers is the purchase of products or services that are offered or marketed and the payment of employee fees. Exports of goods and services are the source of foreign customers' business. The customer-focused approach underlying the modern marketing approach has required businesses to focus on customer focus, produce goods and services based on customer needs and needs, and make businesses more sensitive to customers' requests and complaints. 
Providing the service provided may cause the operator to stand up or disappear, so quality should be high quality and the internal customers should make this production quality by themselves and to be satisfied individuals. Outsourcing customers is the purchase of products or services that are offered or marketed and the payment of employee fees. Foreign customers who sell goods and services to businesses are the source of the existence of businesses as well as domestic customers at least. 
The customer-focused approach that underlies the modern marketing approach has required businesses to focus on customer focus, produce goods and services based on the needs and desires of customers, make businesses more responsive to customer requests and complaints. In this study, after explaining about health services marketing, which is a service aiming to decrease deaths, prolong life span and increase the work productivity of individuals, body integrity has been deteriorated, health care institutions have applied to get health and psychological services have been offered from the health institution, the effects of satisfaction levels of health workers who are serving with more sensitive external customers on patient satisfaction have not been studied. Two sample groups were included in the study. 
The sample of the research is composed of T.C Ministry of Health Sivas Numune Hospital and Station Additional Building serving in the center of Sivas, and health personnells. 
Survey text used in the research was applied to 385 patients and 277 health personnel by face-to-face interview technique. The data were interpreted with descriptive statistical methods by factoring, correlation, Kruskal Wallis, Chi-square, Mann Whitney-U tests. As a result of the research, it is possible to say that the satisfaction of the internal customer in the health care services affects the satisfaction of the external customer positively.
Keywords: Health Care, Health workers, Patients , Satisfaction