Klasik ve çevrimiçi seyahat acentelerinin sundukları hizmetlerin müşteriler açısından incelenmesi
Investigating the services offered by classic and online travel agencies in terms of customers
Yazar: AHMET DEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUTLU KAYA
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tutumu = Customer attitude ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi seyahat aracıları = Online travel intermediaries

Özet:
Küreselleşme ve teknolojik gelişmeler dünyada pazarlama anlayışını değiştirmiş, müşteri odaklı bir pazarlama anlayışı ortaya çıkmıştır. Bu anlayışta işletmeler, müşterilerin sunulan hizmetlere ne derecede önem verdiklerini dikkate almaya ve müşteri beklentilerini değerlendirmeye başlamışlardır. Bu gelişmeler seyahat endüstrisi alanında hem faaliyet hem de dağıtım aracıları yönünden önemli değişimlere neden olmuştur. Seyahat endüstrisinin önemli işletmelerinden olan seyahat acenteleri klasik ve çevrimiçi seyahat acenteleri olarak iki grupta yer almakta ve turistik ürünlerin müşteriye ulaşmasında etkin bir rol oynamaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, müşterilerin bir seyahat acentesinden turistik mamul ve hizmet satın alırken, sunulan bu mamul ve hizmetlere ne derecede önem verdiklerini belirlemek ve sosyo-demografik özelliklere göre değerlendirmektir. Araştırmanın örneklemini Ağustos-Eylül 2020 tarihleri arasında, Antalya ilinin Alanya, Kemer, Lara, Side ve Belek turizm bölgeleri ile Muğla ilinin Fethiye, Marmaris ve Bodrum turizm bölgelerinde bulunan otellerde konaklayan 463 yerli müşteriler oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak web tabanlı anket formu kullanılmıştır. Anket, iki bölümden oluşmakta olup, birinci bölümünde katılımcıların sosyo-demografik özelliklerini belirleyen sorular bulunmaktadır. İkinci bölüm ise en son seyahat satın alınan acentenin uygulamalarına verilen önemi ortaya koyacak 21 ifadeli bir ölçekten oluşmaktadır. Araştırmada ölçeğin iç tutarlılığı için Cronbach's Alfa güvenilirlik analizi yapılmıştır. Elde edilen verinin analizi için parametrik olmayan testlerden Mann-Whitney U testi, Kruskal Wallis-H testi ve Ki Kare testi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda seyahat acentelerinin uygulamalarına verilen önem ölçeğindeki bazı ifadelerin; cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir seviyesi, en son seyahat satın alınan acente türü ve tekrar seyahat satın alınacak acente türüne göre önemli farklılıklar gösterdiği belirlenirken, ölçekteki ifadelerin hiç birinin seyahat amacına göre istatistiksel bir farklılık göstermediği tespit edilmiştir.

Abstract:
Globalization and technological developments have changed the marketing approach in the world, and a customer-oriented marketing approach has emerged. With this understanding, businesses have begun to consider the extent to which customers attach importance to the services offered and to evaluate customer expectations. These developments have caused significant changes in the field of travel industry in terms of both activity and distribution agents. Travel agencies, one of the important businesses of the travel industry, are in two groups as classic and online travel agencies and play an active role in reaching the customers of touristic products. The purpose of this research is to determine the extent to which customers attach importance to these products and services while purchasing tourist products and services from a travel agency and to evaluate them according to their socio-demographic characteristics. August-September 2020 between the study sample, Antalya province Alanya, Kemer, Lara, Side and Belek regions and Muğla province Fethiye, Marmaris and Bodrum regions of hotels in the remaining 463 local customers. A web-based questionnaire was used as a data collection tool. The questionnaire consists of two parts, and the first part includes questions determining the socio-demographic characteristics of the participants. The second part, on the other hand, consists of a 21-statement scale that will reveal the importance given to the practices of the agency from which the last travel was purchased. In this study, Cronbach's Alpha reliability analysis was performed for the internal consistency of the scale. Anketten elde edilen verileri analiz etmek için Mann-Whitney U testi, Kruskal Wallis-H testi ve Ki-kare testi kullanıldı. As a result of the analysis, some expressions in the scale of importance attached to the practices of travel agencies; It has been determined that there are significant differences according to gender, age, education level, income level, the type of agency from which the last trip was purchased and the type of agency to be purchased again, while none of the expressions in the scale differed statistically according to the travel purpose.