Hemşirelerin duygusal emek davranışları ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişki
The relationship between nurses' emotional labor behaviors and patient satisfaction
Yazar: HATİCE BALTA BOLU
Danışman: DOÇ. DR. CEYDA BAŞOĞUL
Adıyaman Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Hemşirelik Esasları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Hemşirelik = Nursing
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hemşireler = Nurses ; Hemşirelik = Nursing ; Hemşirelik araştırmaları = Nursing research

Özet:
Amaç: Araştırma hemşirelerin duygusal emek davranışları ve hasta memnuniyet düzeylerini belirlemek ve bu iki kavram arasındaki ilişkiyi incelemek amacı ile tanımlayıcı ve ilişki arayıcı tipte yapılmıştır. 
Materyal ve metot: Araştırmanın örneklemini bir devlet hastanesinde görev yapan 112 hemşire ve aynı hastanede yatarak tedavi gören 130 hasta oluşturmuştur. Veriler hemşirelerin sosyodemografik özelliklerini içeren hemşire Tanıtıcı Bilgi Formu, Hemşireler için Duygusal Emek Davranışı Ölçeği, hastaların sosyodemografik özelliklerini içeren hasta tanıtıcı bilgi formu ve Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistikler, parametrik ve non-parametrik testler ile Spearman's Rho Korelasyon testi kullanılmıştır. 
Bulgular: Araştırmaya katılan hemşirelerin yaş ortalamasının 30.90±5.60 (yıl), % 54.5' inin kadın, % 73.2' sinin lisans mezunu, % 58.0'ının evli olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılan hastaların ise yaş ortalamasının 42.08±11.49 (yıl), % 56.2'sinin kadın olduğu, %60.0' ının evli ve % 62.3' nün orta gelir düzeyinde olduğu belirlenmiştir. Hemşirelerin yüzeysel davranış puan ortalaması 4.03±0.50, derinlemesine davranış puan ortalamasın 3.91±0.44, samimi davranış puan ortalaması 3.98±0.56; Newcastle Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği toplam puan ortalaması ise 84.06±5.16 olarak saptanmıştır. Araştırmada hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet puanları ile hemşirelerin duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranış alt boyut puanları arasında negatif, derinlemesine ve samimi davranış alt boyut puanları ile arasında pozitif yönlü, orta düzeyde anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Sonuç: Hemşirelerin derinlemesine davranış ve samimi davranışları arttıkça ve yüzeysel davranışları azaldıkça, hastaların memnuniyet düzeyleri artmaktadır. Hemşirelerin duygusal emek davranışlarını ve hasta memnuniyet düzeylerini geliştirmeye yönelik hizmet içi eğitimlerin planlanması önerilmektedir.

Abstract:
Aim: The research was conducted in a descriptive and relationship-seeking type in order to determine the emotional labor behaviors and patient satisfaction levels of nurses and to examine the relationship between these two concepts.
Material and method: The sample of the study consisted of 112 nurses working in a state hospital and 130 inpatients in the same hospital. The data were collected using the nurse Descriptive Information Form including the sociodemographic characteristics of the nurses, the Emotional Labor Behavior Scale for Nurses, the patient descriptive information form containing the sociodemographic characteristics of the patients, and the Newcastle Nursing Care Satisfaction Scale. Descriptive statistics, parametric and non-parametric tests, and Spearman's Rho Correlation test were used to evaluate the data.
Results: It was determined that the mean age of the nurses participating in the study was 30.90±5.60 (years), 54.5% were female, 73.2% were undergraduate graduates, and 58.0% were married. It was determined that the mean age of the patients participating in the study was 42.08±11.49 (years), 56.2% were women, 60.0% were married and 62.3% were at the middle income level. Nurses' mean surface behavior score was 4.03±0.50, depth behavior mean score 3.91±0.44, sincere behavior mean score 3.98±0.56; The mean score of the Newcastle Nursing Care Satisfaction Scale was determined as 84.06±5.16.  In the study, a negative significant relationship was found between patients' satisfaction with nursing care and nurses' emotional labor superficial sub-dimension scores, and a positive and moderately significant relationship was found between patients' satisfaction with nursing cre and in-dept and sincere behavior sub-dimension scores.
Conclusion: As nurses' in-depth and sincere behaviors increase and their surface behaviors decrease, patients' satisfaction levels increase. It is recommended to plan in-service trainings to improve nurses' emotional labor behaviors and patient satisfaction levels.