Mersin şehir merkezindeki lüks restoranlarda çalışan servis personelinin sorunlarının tespiti
Identification of problems of luxury restaurant service staff in Mersin
Yazar: ÇAĞDAŞ ERTAŞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KAMİL UNUR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteriyle en fazla iletişim halinde olan çalışanlar, servis personelidir. Bu nedenle; müşteriye sunulacak olan yemek ne kadar kaliteli olursa olsun, yemeği müşteriye sunacak olan servis personelinin tavrı, yemeğin kalitesini olumsuz yönde değiştirebilir. Bu durum, restoranlardaki servis personelinin önemini ortaya koymaktadır. 
İlgili literatür incelendiğinde, restoran sektörüne yönelik yapılan çalışmaların genellikle tüketici memnuniyeti, çalışanların iş tatmini, çalışan tükenmişliği gibi konular üzerine yoğunlaştığı ve çalışan sorunlarının genellikle göz ardı edildiği görülmektedir. Tüketici memnuniyeti tüm işletmeler için tabi ki önemlidir, fakat tüketiciyi memnun etmenin yolu çalışanları memnun etmekten geçmektedir. Çalışanları memnun etmek için de, öncelikle çalışanların ne tür sorunlar yaşadıklarının tespit edilmesi gerekmektedir. Bu nedenle, Mersin şehir merkezindeki lüks restoranlarda çalışan servis personelinin sorunlarını tespit etmek üzere bu araştırma tasarlanmıştır. Veri toplama amacıyla geliştirilen anket, 10 Mayıs-25 Mayıs 2013 tarihleri arasında Mersin şehir merkezindeki 24 lüks restoran statüsünde olan işletmenin servis çalışanlarına bırak-topla tekniği kullanılarak uygulanmıştır. Dağıtılan toplam 228 anketten geri dönen anket sayısı 168 (% 73, 68) olmuştur. 
Sonuç olarak, Mersin şehir merkezindeki lüks restoranlarda çalışan servis personelinin sorunlarının ?çalışma şartları? ve ?yönetim? konularında gruplanabileceği ortaya çıkmıştır. Çalışma şartlarında sorun yaşama bakımından kadınlar erkeklere ve aylık geliri 1000 TL ve altı olanlar aylık geliri 1001 TL ve üzeri olanlara kıyasla daha sık sorun yaşamaktadır. Yönetim bakımından karşılaştırma yapıldığında ise, işletme tarafından eğitim alan çalışanlar işletme tarafından eğitim almayan çalışanlara kıyasla daha sık sorun yaşamaktadır. Ayrıca, gerek yönetime ilişkin sorunların gerekse çalışma koşullarına ilişkin sorunların iş tatmini üzerinde etkisi olduğu araştırmanın sonuçları arasındadır. Fakat çalışma koşullarına ilişkin sorunlar, iş tatmini üzerinde daha önemli bir etkiye sahiptir.



Anahtar Kelimeler: Lüks restoranlar, servis personeli, sorunlar, Mersin.

Abstract:
Service employee is one of the employees who mostly interacts with the customer. For this reason, no matter how high quality of food serviced to the customer, the negative attitude of the service employee can alter it dramatically and negatively. This reveals the importance of the service staff at restaurants. 
Being reviewed relevant literature, it has been observed that studies of the restaurant industry generally have focused on measuring consumer satisfaction, employees? job satisfaction, employees? burnout, but employees? problems are largely ignored. Obviously, consumer satisfaction is important to all businesses; but the way of consumer satisfaction is employee satisfaction. In order to satisfy employees, the problems that employees face should be identified. Therefore, this research was planned in order to identify problems of service employees? in the luxury restaurant businesses operating in city center of Mersin. The questionnaire was developed, and applied to service employees of 24 restaurant establishments which is in luxury status in city center of Mersin between 10 May and 25 May 2013 through leave-gather technique. 168 questionnaires were returned out of 228 totally (% 73, 68). 
This study concluded that problems of luxury restaurant service employees? can be grouped as ?working conditions? and ?managerial issues?. Employees who have income of 1000 TL or less and women employees face working conditions related problems more frequently than other groups. Participated in training in the company face managerial issues more frequently than employees who did not. Both managerial issues and working conditions are impact on job satisfaction. But working conditions are more important impact on job satisfaction.




KeyWords: Luxury restaurants, service employees, problems, Mersin.