Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi üzerine bir pilot araştırma: Türk Hava Yolları uygulaması
A pilot study on assessing airline firms aspect of service quality: Turkish Airlines study
Yazar: HİLAL ALKOÇ
Danışman: PROF.DR. ENGİN OKYAY
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
oz Son yıllarda, globalleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet dolayısıyla, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak, bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olabileceği düşüncesiyle, havayolu hizmetlerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farklarla müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmeye çalışılmıştır. ABSTRACT In recent years; the airline transportation sector that is also affected by globalization is witnessing dramatic change and either international business purpose travels or tourist travels are increasing. This increase leads to change in the airline passengers' profile. In the air transportation, because of the new market structure that occurs for changing service quality expectations of passengers and intense competition, gaining competitive advantage in the air transportation requires knowledge of the costumers' expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of passengers related to the airline services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. in

Abstract:
oz Son yıllarda, globalleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet dolayısıyla, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak, bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olabileceği düşüncesiyle, havayolu hizmetlerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farklarla müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmeye çalışılmıştır. ABSTRACT In recent years; the airline transportation sector that is also affected by globalization is witnessing dramatic change and either international business purpose travels or tourist travels are increasing. This increase leads to change in the airline passengers' profile. In the air transportation, because of the new market structure that occurs for changing service quality expectations of passengers and intense competition, gaining competitive advantage in the air transportation requires knowledge of the costumers' expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of passengers related to the airline services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. in