Düşük maliyetli havayollarında ek hizmet yönetimi
Ancillary management of low cost carriers
Yazar: BAHADIR AKPINAR
Danışman: DOÇ. DR. MİNE ÖMÜRGÖNÜLŞEN
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ek hizmetler = Ancillary services ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Yönetim = Management

Özet:
Rekabetin yoğun olduğu ve işletme maliyetlerinin sürekli yükseldiği havayolu
sektöründe rekabet avantajı sağlayabilmek adına farklı havayolu modelleri ortaya
çıkmıştır. Bu havayolu modellerinden olan düşük maliyetli havayolları hizmetlerini ana
ürünleri olan iki nokta arasında seyahat etme hizmetinden ayrıştırıp yalınlaştırarak elde
ettikleri maliyet avantajını yolcuları için daha uygun fiyatlar olarak sunar. Havayollarının
ana ürünlerinden ayrıştırdıkları bu hizmetlere ek hizmetler adı verilir. Bu çalışmanın
amacı, düşük maliyetli havayollarında ek hizmet yönetimi stratejisi oluşturulabilmesi için
havayolu ek hizmetlerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yurtiçi ve yurtdışı
uçuşlar yapan Türkiye merkezli düşük maliyetli bir havayolunun ek hizmetler konusu
araştırılmıştır. Literatürde az sayıdaki ek hizmetler çalışmaları anket yöntemiyle
yapılmışken bu çalışma diğerlerinden ayrılarak Delphi tekniğiyle yapılmıştır. Bu sayede,
alanında uzman 17 havayolu çalışanından elde edilen verilerle daha doğru ve
uygulanabilir sonuçlara uzmanların fikir birliğiyle ulaşılması amaçlanmıştır. Üç turlu
Delphi tekniği uygulamasında her bir turdan sonra betimsel istatistikler çıkarılarak
analiz edilmiştir. Çalışmada uzmanlara sorulan ek hizmetlerle alakalı yargılar üzerinde
uzmanların fikir birlikleri hesaplanmıştır. Araştırmanın sonucunda her bir Delphi turu
sonrasında fikir birliklerinde artış gözlemlenmiş ve üçüncü turun ardından tüm yargılar
üzerinde fikir birliğinin oluştuğu tespit edilmiştir. Bilet değişiklik hakkı, bilet iade hakkı ve
fazla bagaj taşıma hakkının satışı yolcunun havayolu seçiminde en etkili olan kurum içi
ek hizmetler olduğu görülürken; havalimanı transferi ve özel yolcu salonlarının ise en
etkili üçüncü parti ek hizmetler olduğu görülmüştür. Daha önce satılmazken satışa
sunulduğu durumda yolcuların kurum içi ek hizmetlerden en kolay bilet değişiklik
hakkına razı olacakları; üçüncü parti ek hizmetlerden ise en kolay havalimanı transferi
ve otopark hizmetlerine ücret ödemeye razı olacakları tespit edilmiştir. Fazla bagaj
taşıma hakkının satışının havayolu tarafından satılabilir olması en önemli kurum içi ek
hizmet olduğu, araç kiralama ve özel yolcu salonlarının satışının ise üçüncü parti ek
hizmetler arasında satılabilir olması en önemli ek hizmetler olduğu görülmüştür.
Paketle birlikte satılması en uygun görülen kurum içi ek hizmet koltuk satışı olurken,
üçüncü parti ek hizmetlerde ise havalimanı transferi olmuştur. Koltuk seçimi hakkı ve
uçak içi eğlence sistemi hizmetlerinin yolcuların ihtiyacı olmasa bile sehayat deneyimlerini arttırmaları için satın alabilecekleri kurum içi ek hizmetler, özel yolcu
salonlarının ve hızlı geçiş hakkının ise üçüncü parti ek hizmetler olduğu
gözlemlenmiştir.

Abstract:
In order to provide competitive advantage in the airline sector, where competition is
high and operating costs are constantly rising, different airline models have emerged.
Low cost carrier model, which is one of these airline models offer more affordable
prices for their passengers by separating and simplifying their services from the main
product which is traveling between two points. These services, which are separated
from the main product of airlines, are called ancillary services. The purpose of this
study is to examine the airline ancillary services in order to create ancillary service
strategy in low cost carriers. For this purpose, ancillary services was investigated in a
Turkish low cost carrier which has both domestic and international flights. In this
respect, five questions were examined separately for both 14 a la carte ancillary
services and 9 commission based ancillary services. In the relevant literature, limited
ancillary services studies were carried out by the survey method. Different from the
previous studies, this study was carried out by Delphi method. In this way, it was aimed
to reach more accurate and practical results with the consensus of the 17 airline
ancillary management experts. In three rounds Delphi method, descriptive statistics
were analyzed after each round. In this study, experts' consensus was calculated on
the given judgments related to ancillary services. As a result of the Delphi method,
consensus point was increased after each round and it was determined that there was
a consensus on the all of judgments after the third round. Ticked change right, ticked
refund right and excess baggage were found the most effective a la carte ancillary
services for the airline selection of passengers; airport transfer and private passenger
lounges were found to be the most effective commission based ancillary services.
Ticked chance right was found among the a la carte ancillary services; airport transfer
and car parking services were found among the commission based ancillary services
for the easiest ancillary service willing to pay for the customers when start to sell. The
right to carry excess baggage selling is found the most important a la carte ancillary for
should be sold by the airline; car rental selling and private passenger lounges selling
are found the most important among the commission based ancillaries for should be
sold by the airline. The most appropriate a la carte ancillary service is found seat
selection for selling with bundle, while the commission based ancillary service were found airport transfer service. Among the a la carte ancillary services seat selection
and in-flight entertainment systems; among the commission based ancillary services
private passenger lounges and fast track services are observed the most important
ancillary services which could be purchased in order to increase the travel experience
even if it is not needed.