Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikâyet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma
Comparison of anger caused by dissatisfaction in terms of complaint behavior: A research in the air transport industry
Yazar: İRFAN SOYLU
Danışman: DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Öfke = Anger ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Öfke duygusu doğuştan var olan, doğal ve evrensel bir duygudur. Öfkenin ifade edilmesi zamanla öğrenilmektedir. Bu nedenle öfkenin davranışa dönüşmesinde kişiden kişiye farklılıklar görülmektedir. Kötü bir hizmet deneyiminin ardından müşterinin istek, ihtiyaç ve planlarının engellenmesi, haksızlık, adaletsizlik ve beklentilerinin karşılanmamasıyla öfke duygusu meydana gelmektedir. Öfkeli müşteri yaşadığı kötü deneyim sonucunda ya bir eylemde bulunmaktadır ya da yaşadığı olaya eylemsiz kalmaktadır. Öfkeli bir müşterinin nasıl bir şikâyet davranışı sergilediğini keşfetmek çalışmanın ana amacıdır. Bu amaçla hava yolu sektöründe şikâyet davranışının öfke boyutları açısından nasıl farklılaştığının araştırılması çalışmaya özgünlük katmaktadır. Yürütülen çalışmada, veri toplama sürecinde çevrimiçi anket uygulaması yapılmıştır. Veriler anket çalışmasının bitirildiği tarihten önceki son üç ayı kapsayan, hava yolu firmasından hizmet alıp memnun kalmayan ulusal müşterilerden toplanmıştır. Geçerli olan 541 anket formu üzerinde istatistiksel paket programı aracılığıyla Faktör Analizi ve Varyans Analizi (ANOVA) yapılmıştır. Olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve firmayı boykot etme açısından öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Firmaya doğrudan şikâyet açısından ise öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Buna göre, sakin olan müşteriler saldırgan ve kaygılı olan müşterilere göre firmaya doğrudan şikâyet davranışını daha fazla göstermektedir. Hava yolu işletmelerinin öfkeli müşterilerine karşı geliştirdikleri şikâyet yönetimi politikası önem arz etmektedir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Davranışı, Öfke, Hava Yolu Sektörü, Türkiye

Abstract:
Anger is an innate, natural and universal emotion. Expressing anger is learned over time. Therefore, there are differences from person to person in transforming anger into behaviour. After a bad service experience, a feeling of anger occurs when the wishes, needs and plans of the customer are blocked, injustice and expectations are not met. The angry customer either takes action or remains inactive in the event he/she experiences. The primary purpose of the study is to discover how an angry customer behaves. For this purpose, the study of how the complaint behaviour differs in terms of anger dimensions in the airline industry adds originality. In this study, an online questionnaire was applied during the data collection process. The data were collected from national customers who were not satisfied with the service from the airline company, which covered the last three months before the survey was completed. Factor Analysis and Variance Analysis (ANOVA) was performed on the 541 valid questionnaire forms through statistical package program. There was no significant difference between anger dimensions in terms of negative mouth-to-mouth communication and boycott. In terms of direct complaints to the company, there is a significant difference between anger dimensions. Accordingly, calm customers show more direct complaint behaviour to the firm than aggressive and anxious customers. The complaints management policy developed by airline companies against their angry customers is essential.

Keywords: Customer Complaint Behavior, Anger, Airline Industry, Turkey