Bankacılık sektöründe robotik süreç otomasyonuna yönelik bir araştırma
A research on robotic process automation in the banking sector
Yazar: İHSAN ÖZGÜR KOÇLARDAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET AYDIN
İSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Kredi riski = Credit risk ; Performans yönetimi = Performance management ; Verimlilik geliştirme = Productivity development

Özet:
Bu çalışmada, küresel anlamda yaşanan teknolojik değişim/dönüşümün ivmesi ile iş süreçlerini etkileyen robotik süreç otomasyonunun (RPA) yarattığı etkiler ve verimlilik algısı incelenmiştir. RPA, rutin ve kural bazlı işleri insan hareketlerini taklit ederek gerçekleştiren yazılımsal robotları ifade etmektedir. Bu teknolojinin iş süreçlerindeki performansı, verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla nasıl kullanıldığının açıklanması amacıyla bankacılık sektörü üzerine nitel bir araştırma yapılmıştır. Bu araştırma, Robotik Süreç Otomasyonunun (RPA), banka çalışanlarının performansına, verimliliğe ve müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Yüz yüze mülakat yöntemi kullanılarak, Örneklem olarak ele alınan bir bankanın ilgili bölümlerinde çalışmakta olan 48 çalışanın, RPA kullanılmadan önce ve RPA kullanıldıktan sonraki performansları, verimlilikleri ve müşterilerle ilgili banka tarafından anketlerle toplanan müşteri memnuniyet algıları mülakat soruları ile incelenmiş ve tezin amacı doğrultusunda verilere ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca, RPA'nın maliyetleri düşürdüğü, istihdam anlamında kar sağladığı, çalışanların kendi iş tanımları dışındaki işleri yaparken enerjilerini etkin ve verimli kullanılmasını sağladığı tespit edilmiştir. Literatürde bu tezin bakış açısı ve başlığı ile ele alınan bir çalışma olmadığı görülmesi ve elde edilen bulguların diğer bankalar için de uygulanabilir nitelikte olması nedeniyle çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
In this study, the effects and productivity perception of robotic process automation (RPA), which affects business processes with the acceleration of technological change/transformation experienced globally, are analysed. RPA refers to software robots that perform routine and rule-based tasks by imitating human movements. A qualitative research was conducted on the banking sector to explain how this technology is used to increase performance, efficiency and customer satisfaction in business processes. This research aims to measure the impact of Robotic Process Automation (RPA) on the performance, productivity and customer satisfaction of bank employees. Using face-to-face interview method, the performance, productivity and customer satisfaction perceptions of 48 employees working in the relevant departments of a bank, which is taken as a sample, before and after the use of RPA, and customer satisfaction perceptions collected by the bank through questionnaires were examined with interview questions and data were obtained in line with the purpose of the thesis. In the research, it was also determined that RPA reduces costs, provides profit in terms of employment, and enables employees to use their energy effectively and efficiently while performing tasks outside their job descriptions. It is thought that the study will contribute to the literature since there is no study in the literature with the perspective and title of this thesis and the findings obtained are applicable to other banks.