Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi
The assessment of percieved services quality yo the community mental health center applicants and their relatives by SERVQUAL scale
Yazar: LÜTFİYE KAŞKA
Danışman: PROF. DR. DENİZ ÇALIŞKAN
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Halk Sağlığı = Public Health ; Psikiyatri = Psychiatry
Dizin: Algı = Perception ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mental bozukluklar = Mental disorders ; Ruh sağlığı = Mental health ; Ruh sağlığı hizmetleri = Mental health services ; Toplum ruh sağlığı merkezleri = Community mental health centers

Özet:
Bu çalışmanın amacı T.C. Sağlık Bakanlığı Güngören TRSM' ne başvuran kişilerin ve yakınlarının SERVQUAL ölçeği ile merkezden aldıkları hizmet ile ilgili algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesidir.
Tanımlayıcı tipte planlanan araştırmanın evrenini Güngören TRSM' ne şizofreni ve bipolar bozukluk tanısı ile izlenen hastalar ve yakınları oluşturmaktadır. Araştırma esnasında 106 başvuran ve yakınına ulaşmış ancak 6 başvuran ve/veya yakının araştırmadan ayrılmak istemesi nedeniyle 100 başvuran ve başvuran yakınına ulaşılmıştır. Verilerin toplanmasında; başvuran ve başvuran yakını bilgi formu ve SERVQUAL algılanan hizmet kalitesi ölçeği kullanılmış ve yüz-yüze yöntemle araştırmacı tarafından uygulanmıştır. Sağlık sektöründe SERVQUAL ölçeği sağlık işletmesi kullanıcılarının algıladıkları hizmetin kalitesini ölçmede bir standart olarak kullanılmaktadır. Çalışma grubunda SERVQUAL ölçeğinin Cronbach alfa değeri 0,85 bulunmuştur. İstatistiksel anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak kabul edilmiştir. Başvuran ve başvuran yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri arasında anlamlı bir farkın olup olmadığının tespit edilebilmesi için verilere Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis Testleri kullanılmıştır. Başvuranların yaş ortalaması 41,77±11,2 iken yakınlarının 49,35±14,3'dür. Başvuranların %68,0'i, yakınlarının%51'i erkektir. Başvuranların %79,0'u şizofreni, %21,0'i bipolar bozukluk tanısı ile izlenmektedir. Başvuranların %55,0'inde tanı ile eşzamanlı tedaviye başlanılmıştır. Tedavi ve kontrollere düzenli devam edenlerin oranı %53,0, kısmen düzenli olanlar %34,0, düzensiz olanlar %13,0'dür. TRSM'ye geliş sayısı ortalaması 3,16±2,19'dur.SERVQUAL puanları tüm alt boyutlarda pozitiftir, başvuran beklentilerinin aşıldığı ve hastaların TRSM hizmetlerine yönelik kalite algısı yüksektir. Güngören TRSM kendisinden hizmet alan hastalarının ve yakınlarının beklentilerini karşılamaktadır ve tüm katılımcıların merkezden algıladıkları hizmet kalitesi yüksektir. Güngören TRSM çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, kibarlığı, hastalarda güven duygusu uyandırma becerileri araştırmaya katılan tüm katılımcıların için en önemli özelliktir ve merkez bu konuda beklentileri yüksek düzeyde karşılamaktadır.
Bu bulgular ışığında SERVQUAL ölçeğinin TRSM' nde hizmet kalite değerlendirme aracı olarak kullanılabileceği sonucu çıkmaktadır. Alt boyutlarda düşük puan alan özelliklerin iyileştirilmesi hizmet alanların algıladıkları hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır. TRSM'leri ağır ruhsal bozukluğu olan bireylere hizmet vermektedir, bu bağlamda başvuranlarda hizmet kalite değerlendirmelerinin yapılması damgalamayla mücadeleye de katkı sağlayacaktır. Toplum Ruh Sağlığı Modeli içerisinde halk sağlığı/ruh sağlığı alanında uzmanlaşmış hemşirelerin sayısının artırılması ve TRSM' lerde istihdam edilmesinin hizmet kalitesini artıracağı sonucuna varılmıştır.

Abstract:
The purpose of this research ıs the assessment of the quality of service perceived by the aplicants and their relatives of the community mental health center regarding the SERVQUAL scale and the service they receive from the center. The research was planned as descriptive and the universe of the research consists of patients and their relatives who were diagnosed with schizophrenia and bipolar disorder in Güngören Community Mental Health Center. During the research, 106 aplicants and their relatives were reached, but because of six applicants and / or relatives are reluctant to participate the  research, 100 applicants and their relatives have been reached. In the collection of the data; aplicant and their relative information form and SERVQUAL perceived service quality scale used and face-to-face method has been applied by the examiner. In the health sector, SERVQUAL scale is used as a standard to measure the quality of service that health care users perceive. The Cronbach Alpha value of the SERVQUAL scale was 0.85 in the research group. Statistical significance level was accepted as p <0,05. The Mann-Whitney U and Kruskal Wallis Test test were applied to determine whether there was significant difference between the level of service quality that the applicant and the applicant's relatives perceive.The average age of applicants was 41,77±11,2 while the relatives were 49,35±14,3. %68,0 of aplicants and %51 of relatives are male. %79,0 of aplicants were schizophrenia and %21 of aplicants were bipolar disorder.  Simultaneous treatment with diagnosis was started in 55.0% of the applicants.The proportion of those who regularly attend treatment and control 53%, 34,0%  partially regulated, and 13,0% were irregular. Average number of arrivals to Communıty Mental Health Center is 3,16±2,19. SERVQUAL scores were positive in all sub-dimensions. The expectation of the applicant has been overcome and the quality perception of the services of the Communıty Mental Health Center patients were high. The center met the expectation of patients and their relatives who receive services and the quality of service that all participants perceive was high. The knowledge and experience of its employees, the kindness, the ability to awaken confidence in patients was the most important feature for all participants involved in the research and the center has a high level of expectation in this respect. 

With these findings, it had concluded that the SERVQUAL scale could be used as a service quality evaluation tool in the Communıty Mental Helth Center. Improving subscore attributes in sub-dimensions will help improve service quality . Community mental health Center serves individuals with severe mental disorders. In this context, the making of service quality assessments in the applicants will also contribute to the struggle with the stigmatization. Increasing the number of nurses specialized in community health / mental health in the Community Mental Health Model and  employment in community Mental Health Centers will may be resulted in increase of quality of service.