Stratejik yönetim aracı olarak kalite fonksiyon göçerimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama
Quality function migration as a strategic management tool and an application in hotel organizations
Yazar: MERVE ARSLAN
Danışman: PROF. DR. MİNE ŞENEL
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment

Özet:
Konaklama sektöründe sürdürülebilir rekabetin sağlanabilmesi açısından hizmet kalitesi otel işletmeleri için vazgeçilmez bir değerdir. Parasuraman, V. A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1985) tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan orijinal Servqual önermeleri otel işletmelerinin hizmet kalitesi boyutları altında müşteri istekleri doğrultusunda yeniden şekillendirilmiştir. Orijinali 22 önerme olan SERVQUAL ölçeği 5 boyut 34 önerme olarak toplanan bilgiler çerçevesinde oluşturulmuş ve kullanılmıştır.
	Otel işletmelerinin de temel amaçları sektör içinde iyi bir yer edinmek, iyi bir kurumsal imaja sahip olmak, marka olmak, kaliteli bir hizmet ile anımsanmak ve farklılığını sektöre kabul ettirmektir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik bir yöntem olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), konaklama işletmeleri için fırsat oluşturan stratejik bir yöntemdir. Bu tezde, Kalite Fonksiyon Göçerimi'nin konaklama sektöründeki bir uygulaması sunulmaktadır.
	Bu çalışmada, ülkemizde turizm ve otelcilik sektörünün en önemli yerlerinden biri olan ve her geçen gün gelişme gösteren Muğla'nın Fethiye ilçesinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada Fethiye'nin merkezinde bulunan Butik Otel ile Yıldızlı Otelde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi ile ilgili analizlerine, tespit ve sonuçlarına yer verilmiştir. Araştırmada veri toplama tekniklerinden çevrimiçi anket yöntemine başvurulmuştur. Toplam 200 adet anket yapılmıştır. Bu anketlerin 100 adedi Butik Otel de konaklayan müşteri grubuna diğer 100 adedi ise Yıldızlı Otel de konaklayan müşteri grubuna yöneltilmiştir. Elde edilen veriler SPSS istatiksel veri analizi programı kullanılarak analiz edilmiş, müşterilerin hizmet kalitesi algıları ortaya konmuş ve "Kalite Evi" oluşturulmuştur.

Abstract:
Service quality is an indispensable value for hotel businesses in order to ensure sustainable competition in the accommodation sector. The original SERVQUAL propositions developed by Parasuraman, V. A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) and used in the measurement of service quality were reshaped in line with customer demands under the service quality dimensions of hotel businesses. The SERVQUAL scale, which originally had 22 propositions, was created and used within the framework of the information collected as 5 dimensions and 34 propositions.
	The main objectives of hotel businesses are to have a good place in the sector, to have a good corporate image, to be a brand, to be remembered with a quality service and to make the sector recognise its difference. Quality Function Deployment (QFD), which is a method for improving service quality, is a strategic method that creates an opportunity for accommodation organisations. In this thesis, an application of Quality Function Deployment in the hospitality sector is presented.
	This study was carried out in Fethiye district of Muğla, which is one of the most important places of tourism and hospitality sector in our country and which is developing day by day. In the study, the analyses, determinations and results of the service quality of the customers staying in the Boutique Hotel and star- point Hotel in the Fethiye is included. In the research, online survey method was used as one of the data collection techniques. A total of 200 surveys were made. 100 of these surveys were directed to the customer group staying in Boutique Hotel and the other 100 surveys were directed to the customer group staying in have star- point  Hotel. The data obtained were analysed using SPSS statistical data analysis application, the service quality perceptions of the customers were revealed and the "Quality House" was created.