Hazır giyim sektöründe satın alma ofislerinin rolü ve hizmet kalitesinin değerlendirmesi
The role of buying agencies in apparel retail industry and the evaluation of service quality
Yazar: ZEYNEP KAVİTAŞ DURGUN
Danışman: DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Tekstil ve Tekstil Mühendisliği = Textile and Textile Engineering
Dizin: Hazır giyim = Ready made clothing ; Hazır giyim sektörü = Ready wear sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mal ve hizmet tedariki = Goods and service supplying ; Tedarik zinciri = Supply chain ; Tedarik zinciri yönetimi = Supply chain management

Özet:
Perakende sektörü, nihai tüketici ile üretici arasında köprü vazifesi gören, dünya ticaret hacminde en büyük paya sahip olan sektördür. Perakende sektörü içinde ise birinci sırayı gıda ürünleri, takip eden ikinci sırayı ise hazır giyim ürünleri almaktadır. Türkiye hazır giyim sektöründe pek çok global markaya ürün tedariki sağlayan, önemli bir oyuncudur. Global markalar Türkiye'den yaptıkları satın almayı genellikle satın alma ofisleri aracılığıyla yapmaktadırlar. Satın alma ofisleri bu bakımdan Türk tekstil ve hazır giyim tedarikçileri ile iş müşterisi olan perakendecileri bir araya getirerek sektörün devamlılığına önemli bir katkı sağlamaktadır. 
Satın alma ofisleri perakendeci müşterisine konsept planı oluşturmadan yükleme, gümrük ve finansal işlemlere kadar satın alma sürecinin her basamağında destek hizmeti sunmaktadır. Hizmet kalitesi arttıkça, müşteri memnuniyetinin de artacağı ve iş ilişkisinin devamlılığının sağlanacağı bilinmektedir. 
Bu çalışmada, B2B sektöründe faaliyet göstermekte satın alma ofisleri için hizmet kalitesinin bileşenlerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyeti ile söz konusu bileşenlerin arasındaki ilişkilerin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bunun yanısıra hizmet kalite bileşenlerinin hangi perakende satın alma süreci ile daha fazla ilişkili olduğu ve söz konusu bileşenlerin perakendeci tiplerine göre farklılık gösterip göstermediğinin analizinin yapılması amaçlanmıştır. 
Bu bağlamda satın alma ofislerinde müşteri temsilcisi pozisyonunda çalışmakta olan katılımcılar ile bir saha çalışması gerçekleştirilmiş, açımlayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi uygulamasıyla hizmet kalitesi bileşenlerinin belirlenmesi ve memnuniyet ile ilişkisi ortaya konmuştur. Yapılan analizler müşteri memnuniyetinin en çok organizasyon içi iletişim, finansal konularda uyumlu çalışma ve güven ve satın alma ofisi çalışanlarının sahip olduğu bilgi seviyesi ile ilişkili olduğu tespit edilmiştir. 
Perakendeci süreçleri ile hizmet kalitesi bileşenlerinin ilişkilendirilmesi ve elde edilen eşleştirmenin yapısal eşitlik modeli sonuçları ile karşılaştırılması müşteri memnuniyetine etki eden hizmet bileşenlerinin her süreçte etkin olan hizmet kalitesi bileşenleri olmadığını ortaya koymuştur. Perakendeci tipi ile hizmet kalitesi bileşenlerinin karşılaştırmalı incelenmesi ise tüm hizmet bileşenleri için olmamakla birlikte teknolojik ve finansal esneklik ile bilgi bileşenlerinde perakendeci tipi açısından farklılık gösterdiğini ortaya koymuştur.

Abstract:
Retail industry works as the bridge between the end consumer and the producer and this sector holds the largest share in the world trade volume, in which apparel retail is the second biggest product group after the groceries. In apparel industry, Turkey is an important player that provides large variety of products of many global retailers. Usually retailers are sourcing from Turkey through buying offices because buying offices provide a significant contribution to the continuity of the relationship between apparel suppliers and their business customers which are global retailers. 

Buying offices give support services to their retailer customers at every step of the retail process, from creating the concept plans to customs and financial operations and it is obvious that when the service quality is increased customer satisfaction will also be increased leading to the continuity of the business. 

The purpose of this work is to determine the factors that affect the service quality and to evaluate the relations between these factors and the customer satisfaction in the B2B sector. Also, the factors that affect the service quality are analyzed together with buying processes and it is aimed to see whether these factors similar in different retailer types. 

In this context, a field study is conducted with the participants working in the buying offices as merchandisers. The relation between the service quality components and the customer satisfaction is analyzed with the application of the explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling. Analyzes show that customer satisfaction is mostly related with the factors named as "intra-organizational communication", "trust in financial matters" and "the level of knowledge" that buying offices provide to the customers.

By relating the retail processes with the service quality components and assessing these relations with the results of structural equation model comparatively, it is seen that the factors that determine the customer satisfaction are not the ones which are found to be related with most of the processes. Also, the comparative analysis of the type of the retailer and factors that affect the service quality reveals that some of the service components such as "the technological and financial flexibility" and "knowledge" show great variance between retailer types.