Akıllı telefon pazarında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
The mediating role of customer satisfaction in the impact of brand image on customer loyalty in the smartphone market
Yazar: GAMZE ULUDAĞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL FAİZ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akıllı telefonlar = Smartphones ; Cep telefonu = Mobile phone ; Marka = Brand ; Marka imajı = Brand image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Rekabetin giderek arttığı, her gün yeni markaların ve modellerin pazara dâhil olduğu akıllı telefon sektöründe işletmeler rakiplerine kıyasla tüketicilerin kendilerine bağlanmalarını ve tekrarlı alışveriş yapmalarını sağlamak için çeşitli stratejiler geliştirme çabası içerisine girmişlerdir. İşletmelerin tüketicileri sadık birer müşteri konumuna getirebilmesi için gerekli olan faktörler incelendiğinde marka imajı ve müşteri memnuniyeti değişkenlerinin öne çıktığı görülmektedir. Bu doğrultuda hazırlanan çalışmanın amacı, akıllı telefon pazarında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünün olup olmadığını tespit etmektir. Bu çerçevede kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 385 nihai akıllı telefon kullanıcısından çevrimiçi anket yoluyla elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünü belirlemek amacıyla Baron ve Kenny'nin (1986) dört adımlı yöntemi olan Nedensel Adım Yaklaşımı kullanılmıştır. Aracılık modelinin istatistiksel olarak anlamlılığını belirlemek için Sobel Testi kullanılmış ve sonuç istatiksel olarak anlamlı çıkmıştır. Çalışma sonucunda, marka imajının müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerinde doğrudan etkisi olduğu ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakatini doğrudan etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın temel amacı olan, marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin 'kısmi aracı' değişken olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
In the smartphone industry where the competition is increasing with new brands and models added every day, businesses are making an effort to develop new strategies to make their own consumers, rather than their competitors, get attached to themselves and make their commerce repetitive. When the factors that are required for businesses to bring consumers to a loyal customer position are examined, it is seen that brand image and customer satisfaction variables are highlighted. The aim of this study that was prepared accordingly, is to determine if the customer satisfaction has a mediating effect on brand image's influence on customer loyalty in the smartphone market. In this frame, the data obtained through online questionnaire from 385 smartphone users with using convenience sampling method were analysed. Within the scope of research, the four-stepped The Causal Inference Approach of Baron and Kenny (1986) was used to determine the mediating role of customer satisfaction on brand image's effect on customer loyalty. The Sobel Test was used to determine the statistical significance of the mediating model and the result was statistically significant. As a result of the study, it was determined that not only brand image has a direct effect on the customer loyalty and customer satisfaction but also customer satisfaction effects customer loyalty directly. The main aim of this study is brand image's effect on customer loyalty resulted in customer satisfaction's influence on customer loyalty is 'partial mediator' variable.