Katılım bankalarında bireysel müşteri şikâyetleri: Konvansiyonel bankalarla karşılaştırmalı bir değerlendirme
Individual customer complaints iin participation banks: A comparative evaluation with conventional banks
Yazar: BİLAL ÖZDAĞ
Danışman: DOÇ. DR. İSMAİL YILDIRIM
Hitit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Konvansiyonel bankacılık = Conventional banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Özellikle son yıllarda önemli ölçüde gelişme gösteren ve bankacılık sektöründe gittikçe büyümekte olan bir yere sahip olan katılım bankacılığı, verdiği hizmetler açısından konvansiyonel bankacılıkla eşit düzeye yaklaşmıştır. Bu çalışmada, finansal sistemdeki işlerlik bakımından çok önemli bir yere sahip olan katılım bankalarının ortaya çıkış süreci ve bugüne dek geçirdiği dönüşümler bağlamında müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. 2012 ve 2020 yılları arası verilerinin ele alındığı çalışmada, söz konusu yıllarda katılım bankalarındaki ve konvansiyonel bankalardaki müşteri şikâyetleri miktar ve şikâyet sebepleri bakımından karşılaştırılmaktadır. Elde edilen sonuçlara göre Geleneksel bankalar ve katılım bankaları karşılaştırıldığında, katılım bankalarına kıyasla geleneksel bankacılıktaki yenilikçi faaliyetlerin müşteri memnuniyetini daha fazla etkilediği görülmektedir. Buradan da anlaşılacağı gibi geleneksel bankalardaki gibi katılım bankalarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için yenilikçi faaliyetlere ağırlık vermesi gerekmektedir. Geleneksel bankaların ve katılım bankalarının müşteri memnuniyeti saptanmasında etkili olan unsurlar arasında benzer unsurların mevcut olduğu bilinmektedir. Buna göre müşterilere aktarılması gereken güven, müşteriye bireysel hizmetler sunulması vb. konularda katılım bankaları da geleneksel bankalarla benzer düzeyde memnuniyet elde edebilmektedir. Geleneksel bankalar yapısal olarak müşteri memnuniyeti ve müşterilerle ilişkiler çerçevesinde girişimlerin sürdürülmesi, kârın artması gibi konular öne çıkmıştır. Bu özellikleri ile geleneksel bankalar, müşterilerinin memnuniyetini sağlayabilmekte ve bunu sürdürülebilir hale getirebilmektedir.

Abstract:
Participation banking, which has developed significantly in recent years and has a growing place in the banking sector, has approached the same level with conventional banking in terms of the services it provides. In this study, customer complaints are discussed in the context of the emergence of participation banks, which have a very important place in terms of operability in the financial system, and their transformations until today. In the study, which deals with the data between 2012 and 2020, customer complaints in participation banks and conventional banks in the mentioned years are compared in terms of quantity and complaint reasons. According to the results obtained, when traditional banks and participation banks are compared, it is seen that innovative activities in traditional banking affect customer satisfaction more than participation banks. As it can be understood from here, participation banks, like traditional banks, should focus on innovative activities in order to ensure customer satisfaction. It is known that there are similar factors among the factors that are effective in determining the customer satisfaction of traditional banks and participation banks. Accordingly, the trust that needs to be transferred to the customers, the provision of individual services to the customer, etc. Participation banks can also achieve a similar level of satisfaction with traditional banks on issues. Traditional banks have come to the fore in terms of customer satisfaction and customer relations, maintaining initiatives and increasing profits. With these features, traditional banks can ensure the satisfaction of their customers and make it sustainable.