Elektronik belge yönetim sistemi'nden beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi'nde bir uygulama
Determination of relationship between service quality expected and perceived by electronic document management system and user satisfaction: A practice in Çanakkale Onsekiz Mart University
Yazar: BURAK KAVASLAR
Danışman: DOÇ. DR. ŞENİZ ANBARLI BOZATAY
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Elektronik belge = Electronic records ; Elektronik belge yönetimi = Electronic records management ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Üniversite personeli = University personnel

Özet:
Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS), e-devlet dönüşümü kapsamında kamu kurumlarının belge yönetimini elektronik ortama taşıyan bir uygulamadır. EBYS'de kurum içi ve kurum dışı iletişim, elektronik ortam üzerinden yapılmaktadır. Bu nedenle söz konusu sistemi kullanma bakımından kurum personeli en önemli aktördür. EBYS'den beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki ile kullanıcı memnuniyeti üzerine olan ilişkiyi ölçmek amacıyla yapılan bu çalışmanın örneklemi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi akademik ve idari personelidir. Kota örnekleme yöntemi ile çalışmanın örneklemi 334 kişi olarak belirlenmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler SPSS 19 istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada yüzde ve frekans analizi, t-testi, ANOVA (F testi), regresyon ve korelasyon analizleri kullanılmıştır. Araştırmaya katılan üniversite personelinin demografik özellikleri ortaya konmuştur. Ayrıca beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçeklerindeki ifadelerin her birinin yüzde, frekans ve genel ortalamaları açıklanmıştır. 
	Araştırmada elde edilen diğer sonuçlara göre ise, üniversite personelinin EBYS'den bekledikleri hizmet kalitesi ile cinsiyet ve eğitim durumu arasında; EBYS'den algıladıkları hizmet kalitesi ile cinsiyet, yaş, meslek, unvan ve eğitim durumları arasında; memnuniyet düzeyleri ile meslek, unvan, eğitim durumu ve bilgisayar eğitimi alıp almadıkları arasında istatistiki olarak anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Elde edilen analiz sonuçlarına göre beklenen hizmet kalitesi ile memnuniyet ve algılanan hizmet kalitesi ile memnuniyet arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

Abstract:
Electronic Document Management System (EDMS) is an application which converts the document management of the public institutions into the electronic environment as part of the conversion for the electronic government (e-government) technology. Communication in both institutional and non-institutional way is established electronically in EDMS. Therefore the most essential key role for using the system belongs to the institution personnel. Especially Canakkale Onsekiz Mart University administrative staff is the main sample for grading the relationship between the expected service quality and the perceived one by EDMS and the user satisfaction. Sampling of the studying has been determined 334 persons by using the quota sampling method. The data collected as the result of application have been analyzed in SPSS 19 statistics package program. The percentage and frequency analysis, T-Test, ANOVA (F-Test), regression and correlation analysis have been used for the research process. The demographic data of the institution personnel who participated to the research have been introduced. Furthermore the percentage, frequency and general average of each statement on the scale of the expected and perceived service quality have been clarified.
	According to other results of the research; significant statistical connections have been found between service quality expectations and both gender and education status of the university personnel; between perceived service quality and gender, age, profession, title and also education status of the same personnel; and finally between the satisfaction rate and profession, title, education status, the level of computer training of the relevant personnel. In accordance with the analysis results, significant relationship between expected service quality and customer satisfaction and also another one between perceived service quality and customer satisfaction have been determined.