Şehirlerarası karayollarında hizmet veren dinlenme tesislerinde tüketici memnuniyeti
Consumer satisfaction survey on rest facilities providing service on intercity highways
Yazar: ALİ GALİP ÇETİNKAYA
Danışman: PROF. DR. ALİ FUAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Eğitim Bilimleri Bölümü / Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Ana Bilim Dalı / Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Ev Ekonomisi = Home Economics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Dinlenme = Relaxation ; Dinlenme alanları = Recreation areas ; Dinlenme tesisleri = Rest facilities ; Kara yolları = Highways ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketiciler = Consumers ; Yolcu hizmetleri = Passenger services ; Yolculuk = Journey ; Yollar = Roads

Özet:
Bu araştırma, tüketicilerin dinlenme tesisleri hakkındaki düşüncelerini saptamak amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Bu amaç doğrultusunda değişik yol güzergâhlarında bulunan dinlenme tesislerini kullanan 237 tüketici, araştırma kapsamına alınmıştır.Araştırma kapsamında, yolculuk yapanların büyük bir çoğunluğu 36 yaş ve altındadır. Araştırmada memur ve yüksek öğretim mezunlarının daha fazla seyahat ettiği görülmektedir. Tüketicilerin önemli bir bölümünün fast food bölümündeki yiyecekleri tercih ettikleri belirlenmiştir, bu durumun ortaya çıkmasında mola süresinin kısıtlı olması etkilidir. Tüketiciler fast food daki yiyecekleri tercih etmekle birlikte fast food fiyatlarını pahalı bulmaktadır.Geleneksel tatlardan dolayı sulu yemek bölümünü tercih eden tüketicilerde bulunmaktadır. Bu bölümde uygulanan self servis yöntemi tüketiciler tarafından olumlu fakat yemek fiyatları pahalı bulunmaktadır.İstediği ürünü dinlenme tesislerinin marketlerinde rahatlıkla bulabilen tüketiciler, fiyatları yüksek bulmaktadır.Tüketicilerin büyük bir çoğunluğu dinlenme tesislerine iletmek istedikleri istek ve şikâyetleri rahatlıkla ilgili birime bildirirken, bunların yerine getirildiği konusunda kararsızdır.Tüketicilerin dinlenme tesislerinde en fazla sıkıntı çektiği konuların başında yüksek fiyatlar gelmektedir. Bu durumun ortaya çıkmasında otobüs firmalarının dinlenme tesislerinden aldığı promosyon ücretlerinin etkisi büyüktür. Dinlenme tesisleri bunu dengelemek için yüksek fiyatlar uygulamaktadır. Bunun sonucu olarak da tüketiciler olumsuz etkilenmektedir. Dinlenme tesislerinin tüketici merkezli hizmet anlayışını benimsemeleri önemlidir. Dinlenme tesisleri hakkında tüketicilerde mevcut olan olumsuz düşünceler ancak bu şekilde ortadan kalkacaktır. Bunun sonucu olarak dinlenme tesisleri gelirlerini arttırdığı gibi tüketicilerin güvendiği müesseseler haline gelecektir.

Abstract:
This survey was planned and conducted in order to determine what consumers think about the rest facilities. In line with this objective 237 consumers who use rest facilities located on various road routes were included in this survey.The vast majority of the travellers included in this survey were 36 years old and younger. It is seen that civil servants and graduates of higher education institutions travel more. It is observed that a prominent amount of the customers prefer fast food, and at this juncture, the restricted time on the rest period was effective. However, the consumers both prefer fast food, and find prices expensive.The number of consumers who prefer slop food section is large due to traditional flavors. In this section, the implemented self-service method is viewed positively by the consumers, but the food prices are found to be expensive.Consumers who can easily find products they want in the markets located inside of the rest facilities consider the prices excessive.Although the vast majority of consumers are able to register their requests and complaints easily about the rest facilities with the relevant unit, they are unsure whether these requests and complaints are being fulfilled or not.The excessive amount of prices ranks first amongst the issues that consumers have difficulty most in rest facilities.In emergence of this situation, the influence of promotional fees that bus companies receive from the rest facilities is great. To balance this cost, rest facilities apply huge prices. As a result, consumers are adversely affected. It is important for the rest facilities to adopt a consumer-oriented service approach. This is the only way to make negative consumer thoughts about the rest facilities disappeared. As a result, rest facilities not only will increase their incomes but also turn into establishments trusted by the consumers.