Dijitalleşme ve yapay zeka uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of digitalization and artificial intelligence applications on customer satisfaction: an application in the banking sector
Yazar: HATİCE CANSU VAROL
Danışman: PROF. DR. DİDAR BÜYÜKER İŞLER
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration

Özet:
Son yıllardaki teknoloji ile bilişimde yaşanan değişim ve gelişmeler, her sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de etkili olmuştur. Günümüzde ön plana çıkmak isteyen bankalar, teknolojinin avantajlarından yararlanarak rekabette üstünlük sağlamayı amaçlamışlardır. Bankacılık kapsamında değişen hizmet ortamı müşteri deneyimini önemli hale getirmiştir. Bankalar müşterilerine finansal açıdan işlemler gerçekleştirirken dijitalleşme ve yapay zeka ile ortak hareket ederek verimliliklerini iyileştirme çabası içindedirler. Bu çalışma, çeşitli demografik ve kullanım değişkenlerinin müşteri sadakati, müşteri tatmini, tavsiye etme eğilimi ve müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırma Türkiye'de yaşayan ve dijital bankacılık uygulamalarını kullanan kişilere, anket toplama yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Örneklem grubu dijital bankacılık uygulamalarını kullanan çeşitli yaş, meslek, eğitim durumu ve gelir durumu grupları içinde rastgele olarak ulaşılan ankete dönüş yapmış kişilerden oluşturulmuştur. Veriler, çevrimiçi anket (Google formlar) yoluyla toplanmış olup, anketin içeriği kişisel bilgi formu, Müşteri Sadakati Ölçeği, Müşteri Tatmini Ölçeği, Tavsiye Etme Ölçeği ve Müşteri Deneyimi Ölçeği kullanılarak oluşturulmuştur. Bulgular, demografik değişkenlerin bazı durumlarda bu faktörler üzerinde anlamlı etkiler yarattığını, bazı durumlarda ise anlamlı bir ilişki göstermediğini ortaya koymuştur. Analiz sonuçları, müşteri tatmininin müşteri sadakatinin üzerinde güçlü ve anlamlı bir etkisinin olduğunu, müşteri deneyiminin de sadakati artırmada kritik bir faktör olduğunu göstermektedir. Özellikle dijital bankacılık uygulamalarının erişim kolaylığı ve zaman tasarrufu gibi özelliklerinin müşteri tatminini ve sadakatini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Literatürde benzer çalışmalardan elde edilen sonuçlar, bu çalışmanın bulgularını desteklemektedir. Bu araştırma, müşteri deneyimini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve bu değişkenlerdeki ilişkinin incelenmesi açısından bankacılık literatürüne önemli katkılar sağlamaktadır.

Abstract:
The changes and developments in technology and informatics in recent years have been effective in the banking sector, as in every sector. Today, banks that want to stand out aim to gain competitive advantage by taking advantage of technology. The changing service environment within the scope of banking has made customer experience important. Banks are trying to improve their efficiency by working together with digitalization and artificial intelligence when performing financial transactions with their customers. This study examines the effects of various demographic and usage variables on customer loyalty, customer satisfaction, tendency to recommend and customer experience. The research was conducted by collecting surveys from people living in Turkey and using digital banking applications. The sample group was composed of people who responded to the survey and were randomly contacted within various age, occupation, education level and income groups who use digital banking applications. The data was collected through an online survey (Google forms), and the content of the survey was created using the personal information form, Customer Loyalty Scale, Customer Satisfaction Scale, Recommendation Scale and Customer Experience Scale. The findings revealed that demographic variables had significant effects on these factors in some cases, and did not show a significant relationship in some cases. Analysis results show that customer satisfaction has a strong and significant effect on customer loyalty, and customer experience is a critical factor in increasing loyalty. It has been determined that features of digital banking applications, such as ease of access and time saving, positively affect customer satisfaction and loyalty. The results obtained from similar studies in the literature support the findings of this study. This research makes significant contributions to the banking literature in terms of determining the factors affecting customer experience and examining the relationship between these variables.