Tükenmişlik sendromu, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarında bir uygulama
Burnout syndrome, an application on front office employees in hotels
Yazar: EMRE BAHAR
Danışman: Y.DOÇ.DR. ÜLKER ÇOLAKOĞLU
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
TÜKENM ŞL K SENDROMU, OTEL ŞLETMELER NDEÖN BÜRO ÇALIŞANLARINDA B R UYGULAMAEmre BAHARÖZETTükenmişlik, insanlara hizmet veren mesleklerde çalışan bireylerde gözlenen vebelirtileri duygusal tükenme, hizmet verilen kişilere karşı duyarsızlık ve kişisel başarıduygusunun azalması olan bir sendromdur. Tükenmişlik, insanlarla yoğun bir şekilde ilişki veinsanlara yardım etmeyi gerektiren, hizmet sektöründeki işlerle yakından ilişkilidir. Otelişletmelerinde ön büro çalışanları, sık olarak müşterilerle doğrudan kontak içerisinde,müşterilere yardım ve onların sorunlarını çözmeyi gerektirecek işleri yapmaktadır ve müşteriile yüz yüze çalışmaktadır. Tükenmişliğin insanlarla yüz yüze ilişki gerektiren mesleklerdegörülen bir olgu olduğu dikkat çekmektedir. Bu nedenlerden dolayı araştırmanın uygulamaaşamasında, Maslach Tükenmişlik Envanteri kullanılarak, ön büro çalışanları üzerinde anketuygulaması yapılmıştır.Bu çalışma üç ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, kuramsal açıdantükenmişlik kavramı ve özellikleri; ikinci bölümde otel işletmelerinde tükenmişlik olgusununiş ve rol özellikleri, örgütsel özellikler ve bireysel özellikler açısından değerlendirilmesiüzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, Antalya Side-Merkez ve Side-Kumköy`de bulunandört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin ön büro çalışanlarının tükenmişlik düzeyleriölçülmüştür. Tükenmişlik düzeyleri ile demografik özellikleri arasında farklılaşma olupolmadığı, ortaya konmuştur. Otel işletmelerinde ön büro bölümünde, tükenmişlik olgusununen aza indirilmesi için alınması gereken önlemlere yer verilmiştir.Araştırma sonucunda, ön büro çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinin, cinsiyet,medeni durum, yaş, eğitim, turizm eğitimi alma, işletmedeki çalışma şekli, çalışılan pozisyon,çalışılan pozisyondaki çalışma süresi, haftada çalışılan gün sayısı, günde çalışılan saat sayısı,aylık kazanç, turizm sektöründeki çalışma yılı, ön büro bölümündeki çalışma süresi, işdeğiştirip isteyip istememe, çocuk sahibi olup olmama ve ek bir gelire sahip olup olmamaetkenlerinden dolayı farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya çıkmıştır.

Abstract:
THE BURNOUT SYNDROME, AN APPLICATION ONFRONT OFFICE EMPLOYEES IN HOTELSEmre BAHARSUMMARYBurnout is a syndrome that observed in workers who works for service relatedjobs and symptoms are shown as sentimental burnout, insensitivity to people who theservice is being served and decrease of sensation the personel success. Burnout isrelated between bussinesses in service industry that needs helping and intensiverelation with people. Front desk employees in hotel management usually contacts withcustomers, helps them and solves their problems and works face to face with customers.It can be easily understanding that burnout is a fact which is shown in face to facerelation needed jobs with people. That?s the reason front desk employees beingsurveyed by questionaire in Maslach Burnout Inventory in this research.This reserach is costructed as three main part. In first part, it is defined conceptof burnout and specialities, in second part is determined burnout specialities by fact ofburnout in hotel management and analyses of organizational and individual specialities.In third part of thesis is measured burnout level of front desk employees of four and fivestar hotels in Antalya -Side and Kumköy. It is determined if there is a differencesbetween demografical data and burnout level. Precautions for decreasing the fact ofburnout in front desk of hotel management is defined.As a result of this research, burnout level of front desk employees is determinedas fact by becoming different for age , education, education for tourism, type of work,position of work, working time, want to change the job or not, have a son or daughter ornot and have a subrevanue or not.