Bilişim teknolojileri departmanında verilen hizmetin tasarımı için müşteri memnuniyetine dayalı bir bulanık kano modelinin geliştirilmesi
Development of a fuzzy kano model based on customer satisfaction for the design of the service provided in the information technology department
Yazar: SALİH CORCOR
Danışman: DOÇ. DR. ADEM GÖLEÇ
Erciyes Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Kalite kavramının birçok alanda önem kazanması ve Bilişim Teknolojilerinin (BT) insan yaşamında büyük rol oynaması nedeniyle bu iki olgunun birlikte ele alınmasını gerekli kılmıştır. Hizmet sektöründeki teknolojik gelişmeler, ekonomik gelişmeler ve küreselleşmenin etkisi müşteri beklentilerini karşılamada şirketleri müşteriyi memnun edecek yeni hizmet ve hizmet süreçleri tasarlamaya zorlamaktadır. 
Bu amaçla hem literatür hem de uygulama alanlarında BT hizmet kalitesini ele alan çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada, Kayseri 1. Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren bir mobilya şirketinin BT bölümü bünyesindeki Yazılım ve Uygulama Geliştirme ve Donanım hizmetleri biriminin müşteri memnuniyeti üzerine bir çalışma yapılmıştır. Kano modeli, müşteri gereksinimlerinin sınıflandırılmasında etkili bir yöntem olarak ürün ve hizmetlerin özelliklerinin tespit edilmesinde uzun yıllardır kullanılan sübjektif ve iki boyutlu bir modeldir. Bununla birlikte hizmet tasarımında geleneksel Kano modelinin bulanıklaştırması müşteri gereksinimlerinin daha objektif ve etkili bir şekilde belirlenmesine yol açmaktadır. 
Öncelikle yapılan araştırmalar sonucu BT bölümü hizmet kalite boyutlarının analiz edilmesi için 10 farklı kategori de 71 kalite göstergesi belirlenmiştir. Sonuçta 154 beyaz yaka personele yapılan anketler sonucunda bu gereksinimler Bulanık Kano Modeli ve Analitik Kano Modeli ile sınıflandırılmıştır ve heyecan verici, olması gereken ve fark yaratmayan kalite özellikleri belirlenmiştir. Sonuç olarak, BT hizmet bölümünün kalite özelliklerinin belirlenmesinde Bulanık Kano modelinin Analitik Kano modeline göre daha etkili olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: Kano; Bulanık kano model; Analitik kano model; Müşteri beklentileri; Hizmet tasarımı modeli; Bilgi teknolojileri.

Abstract:
Since the concept of quality has gained importance in many areas and Information Technologies (IT) played a major role in human life, these two ingredient were required. The technological developments in the service sector, economic developments and the impact of globalization force companies to design new service and service processes that will satisfy the customer in meeting customer expectations.
For this purpose, studies are conducted on the quality of IT services in both literature and application areas. In this study, a study on customer satisfaction of Software and Application Development and Hardware Services within the IT department of a furniture company operating in Kayseri 1st Organized Industrial Zone was conducted. The Kano model is a subjective and two-dimensional model that has been used for many years to identify the characteristics of products and services as an effective method of classifying customer requirements. However, the blurring of the traditional Kano model in service design leads to a more objective and effective determination of customer requirements.
First of all, in order to analyze the service quality dimensions of IT department, 10 different categories and 71 quality indicators were determined. As a result of these surveys conducted to 154 white-collar personnel, these requirements were classified by the Fuzzy Kano Model and the Analytical Kano Model. Exciting, quality and non-difference quality features are determined. Therefore, in determining the quality characteristics of IT service department, Fuzzy Kano model was more effective than Analytical Kano model.

Key Words: Kano; Fuzzy Kano model; Analytical Kano model; Customer expectations; Service design model; Information Technologies.