Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
Yazar: MÜGE COŞKUN
Danışman: PROF. DR. MUHTEŞEM BARAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Günümüzde sürekli artan rekabet ortamı düşünüldüğünde işletmelerde ürün kalitesine ek olarak hizmet kalitesinin de öneminin arttığı görülmektedir. Özellikle hizmet sektörünün her dalı insanların her gün artan ve sürekli değişen ihtiyaçlarının karşılanmasında ve sürekliliğin sağlanmasında önemli bir yere sahip olmuştur. Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, insan hayatı ve yaşam kalitesi açısından oldukça önemlidir. Bu açıdan bakıldığında sunulan hizmetin ölçülmesi ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi kaliteli ve sürdürülebilir bir hizmet açısından stratejilerin geliştirilmesine katkı sağlayacaktır.
Araştırmada temel olarak,  İstanbul ilinde bir hizmet işletmesi olan özel bir hastaneden, hizmet satın alan müşterileri olarak hastaların bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasında farklılık olup olmadığını incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet kalitesi ölçeği olan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Bunun yanında demografik özellikleri belirleyici sorular da eklenmiştir. 
Araştırmanın evrenini İstanbul ilinde sağlık hizmeti sunan bir özel hastane müşterisi olan hasta bireyler oluşturmaktadır. Örneklem olarak, polikliniklerde muayenesi bitmiş hastalara anket uygulanmış ve elde edilen 259 anket verisi  "SPSS 22.00" paket programı kullanılarak, ANOVA, Güvenirlik Analizi ve tanımlayıcı istatistiki yöntemler ile analiz edilmiştir.
Yapılan çalışmada algılanan hizmet ile beklenen hizmeti karşılaştırdığımızda beklenen hizmetin % 92 olduğu ve buna karşılık olarak algılanan hizmetin ise % 82 seviyelerinde olduğu belirlenmiştir.  Bu sonuç beklenen hizmetin tam karşılanamadığını göstermektedir. Araştırma yapılan özel hastanede bireylerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamada yetersiz kaldığı bulgular ile kanıtlanmıştır.  
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Algılanan Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, SERVQUAL Ölçeği.

Abstract:
While the competition within the healthcare business is constantly increasing, the quality of the products as well as the quality of the delivered services are getting more relevant. Especially in the service sector where the demands of people are constantly increasing and changing while the continuity has to be maintained. The service quality in the healthcare sector needs extra attention because of its impact on the human health and because of the focus on increasing the quality of life. This makes it more important to constantly measure and evaluate the provided services to be able to maintain a good quality and sustainable service by improving the strategies.
The research has been conducted in a private hospital located in Istanbul/Turkey. There has been made use of the SERVQUAL survey instrument to measure the expected and interpreted service quality. In addition, questions regarding demographics were also a part of the survey.
The survey population existed out of 259 patients which had made use of the policlinic services. The data has been analysed by making use the ANOVA, Reliability Analysis and descriptive statistics methods of the "SPSS 22.00" statistical analyse software.
The results showed that while the expected service quality was 92%, the perceived service quality was 82% which leads to the conclusion that the service quality expectations are not met. This research shows that the hospital is insufficient regarding meeting the needs and expectations of the patients.
Key Words: Service, Quality, Perceived Service Quality, Healthcare Services, SERVQUAL Survey