Çok kültürlü konaklama işletmelerinin iş performansı anahtarı: Kültürel zekâ
Job performance key for multicultural hospitality management: Cultural intelligence
Yazar: SERKAN GÜLMEZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SENEM YAZICI YILMAZ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kültürel zeka = Cultural intelligence ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Performans değerlendirme = Performance evaluation ; Çok kültürlülük = Multiculturalism ; İş performansı = Job performance

Özet:
Turizm, birçok farklı kültürden insanları bir araya getiren kültürel etkileşim noktasıdır. Turizm işletmelerinin başarısı misafirler ile çalışanlar arasındaki etkili iletişim ile oluşacak deneyimde saklıdır. Bu nedenle turizm işletmelerinin sürdürülebilirliğinde farklı kültürleri anlayan çalışanların etkili performansları ile mümkün olacaktır. Özellikle konaklama işletmelerinde turistlerin giriş-çıkış işlemlerini, isteklerini ve dileklerini yerine getiren resepsiyonistlere önemli sorumlulıuklar düşmektedir. Resepsiyonistlerin farklı kültürden gelen misafirlerin ve çalışanların davranışlarındaki kültürel ipuçlarını bilmesi, anlaması ve bu yönde harekete geçmesini sağlayan kültürel zekaya ihtiyaç duymaktadırlar. Bu tez çalışmasının amacı çok kültürlü konaklama işletmelerinde çalışan resepsiyonistlerin kültürel zekâ düzeyleri ile iş performansları arasında bir ilişki olup olmadığını bulmaktır. Araştırma, Muğla ilinin Bodrum ve Marmaris ilçelerinde faaliyet gösteren dört-beş yıldızlı oteller ve tatil köylerinde çalışan 435 resepsiyonist ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma verilerinin korelasyon analizi sonucunda resepsiyonistlerin iş tanımındaki işleri yerine getirirken ve iş yerinin organizasyon yapısına katkıda bulunan bağlamsal davranışlarını içeren iş performansının iki boyutu ile kültürel zekanın üst-bilişsel, bilişsel, motivasyonel ve davranışsal alt boyutlarında orta seviyede pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca, çalışanların demografik özellikleri ile kültürel zekâ düzeyleri arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Kültürel zekâ seviyesinin yüksek olması durumunda kişinin çalıştığı çok kültürlü ortama hızlı adaptasyonunu, problemleri çözebildiğini ve etkili iletişim kurabileceği tespit edilmiştir. İş performansının yükselmesinde ise kişilerin kültürel zekâ seviyeleri ile doğrudan bağlantılı olduğu sonuca ulaşılmıştır. Araştırmanın sonunda eğitmenlere, resepsiyonistlere ve ileride yapılacak olan araştırmalara öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelime: Kültürel Zekâ, İş Performansı, Resepsiyonist, Bodrum, Marmaris

Abstract:
Tourism is a cultural interaction point which gathers people from different cultures. The key for success for tourism establishments is hidden in the experience which is formed between the guests and the workers through effective communication. That's why, the maintainability of tourism establishments depends on the effective performances of workers who are familiar with the other cultures. To do the receptionists at the tourism establishments, who take care of the duties such as check-in, check-out process; to satisfy guests wishes and wants, have a big responsibilities. Receptionists must have high cultural intelligence which enables them to notice the cultural clues in the guests' or workers' behaviors who come from different culture and to take action in this direction. The aim of this research work is to find out if there is any relation between the level of the cultural intelligence and performance of the receptionists who work at the multi-cultural hospitality establishments. This research carried out questionnaire study with 435 receptionists who work in the holiday villages and four/five star hotels that are in service in Bodrum and Marmaris. As a result of the correlation analysis of the research data, a moderate positive relationship was found in the metacognitive, cognitive, motivational and behavioral which are sub-dimensions of the cultural intelligence and two dimensions of job performance, including the contextual behaviors of the receptionists while performing the job description and contributing to the organizational structure of the workplace. In addition, no significant difference was found between the demographic characteristics and cultural intelligence levels of the employees. It is detected that the level of cultural intelligence's being high can get the workers adapt to the multicultural working place faster, and solve the problems they face easier.  It has been concluded that people are directly linked to cultural intelligence levels in improving job performance. The end of the study, suggestions were given to educator, receptionists and future researches.
Key Words: Cultural Intelligence, Job Performance, Receptionist, Bodrum, Marmaris