Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye sigortacılık sektöründeki uygulamaları üzerine bir araştırma
A research on customer relationship management and implementations on insurance sector in Turkey
Yazar: NAZLI İPEK YILDIZ
Danışman: DOÇ. DR. NEŞE SONGÜR
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Sigortacılık = Insurance ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Sigorta sektörü = Insurance sector ; Sigortacılık = Insurance ; Türkiye = Turkey ; Yönetim = Management

Özet:
Bu çalışmanın amacı, Türkiye sigortacılık sektöründeki müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının incelenmesi doğrultusunda, söz konusu sektörde bu yaklaşımın bilinirliğini ve uygulamalarının işletme algılarına etkilerini ortaya çıkarmaktır.Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi, ikinci bölümde ise Türkiye sigortacılık sektöründe pazarlama anlayışı ve müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı üzerinde durulmuştur. Çalışmanın uygulama aşamasını oluşturan üçüncü bölümde ise özellikler, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, Türkiye sigortacılık sektörü boyutunda incelenmiştir.Çalışmanın amacına uygun olarak MİY'in Türk sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren sigorta, reasürans ve emeklilik işletmelerince uygulanıp uygulanmadığını saptamak, eğer uygulanıyor ise işletmelerin MİY sonuçlarından nasıl etkilendiklerini ortaya çıkarmak için anket yöntemi kullanılmıştır.Araştırmada sonuç olarak, Türk sigortacılık sektöründe genel olarak MİY kavramı doğru bir biçimde algılanmakta ve sektördeki işletmelerin çoğunluğu tarafından birtakım MİY uygulamaları kullanılmaktadır. Ancak, MİY uygulamalarını kullanan işletmelerin bir bölümü, MİY kavramını sadece rekabet üstünlüğü sağlayan bir model, şikayet yönetimi veya yazılım programı olarak değerlendirmekte ve MİY'in bir yönetim felsefesi olduğunun farkına varmadan bazı MİY uygulamalarının kullanıldığı anlaşılmaktadırlar. Kullanılan MİY uygulamalarının ise çoğunlukla sadece şikayet yönetimi veya çağrı merkezi uygulamaları ile sınırlı kalması ve işletmelerin MİY konusunda çalışanlarına verdikleri eğitimlerin yetersiz olması sebebiyle Türk sigortacılık sektörünün MİY konusunda yeterli bir seviyede olmadığı görülmektedir.

Abstract:
The purpose of this study, is to reveal CRM awareness in the insurance sector and effects of CRM implementations on company perceptions in line with examining the customer relationship management (CRM) implementations in the insurance sector of Turkey.The study consists of three parts. In the first part, CRM concept has been emphasized. In the second part, marketing concept and CRM approach on Turkey?s insurance sector have been evaluated. In the third part, which is the implementation part of the study, demographical features and CRM implementations have been analysed within the framework of Turkey?s insurance sector.In accordance with the purpose of the study, survey method has been used in order to confirm whether the CRM is applied by the insurance, reinsurance and pension companies operating in Turkey and, if it?s applied, to reveal how are they affected by the results of CRM.As a result of the study, it has been determined that, generally, CRM concept is correctly understood and CRM implementations are used by the majority of the companies in the sector. On the other hand, a few of the companies which use CRM implementations just consider the CRM concept as a model which provides competitive advantage, a complaint management system or a software and use CRM implementations without realizing that the CRM is a management philosophy. Because of the fact that, CRM implementations are mostly limmited to a complaint management method or some call center implementations and the existence of insufficient training on CRM, the level of CRM knowledge in the Turkish insurance sector is not adequate.