Kalite fonksiyon yayılımında Kano modelinin kullanılması: Akıllı telefonlar üzerine bir uygulama /
Yazar: ŞEYMA DEMİRBAĞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERTUĞRUL ÇAVDAR
Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Cep telefonu = Mobile phone ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kano modeli = Kano model ; Telefon = Telephone ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Kalite Fonksiyon Yayılımı, müşteri gereksinimlerinin üretim sürecine aktarılmasını ve tüm işletme kaynaklarının kullanılarak bu gereksinimlerin teknik özelliklere dönüştürülmesini sağlayan etkili bir planlama ve geliştirme tekniğidir. Toplam Kalite Yönetimi kapsamında geliştirilmiştir. KFY, işletmelerin müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler üretmesini ve böylece müşteri odaklı bir anlayış kazanmalarını, üretim süreci boyunca tüm işletme kaynaklarının kullanılmasını, takım çalışmasını ve işletme içi iletişimin gelişmesini, ürünlerin en uygun maliyetle üretilmesini ve verimliliğin artmasını sağlar. 
Kano modeli, müşteri istek ve ihtiyaçlarını memnuniyet üzerindeki etkisine göre sınıflandıran ve böylece müşteri gereksinimlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlayan bir yöntemdir. Kano modeli, müşteri memnuniyetinin kazanılmasında oldukça etkilidir. Bu model, bir ürünle ilgili müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve karşılanmamasının memnuniyet üzerinde nasıl bir etkisi olduğunun ölçülmesini ve böylece memnuniyet üzerinde büyük etkisi olan gereksinimlerin belirlenmesine yardımcı olur.
Bu tezde, yüksek müşteri memnuniyeti sağlayacak gereksinimlerin belirlenmesi adına geliştirilen Kano modelinin KFY'ye dâhil edilmesi yaklaşımı ele alınmıştır. Bu bütünleşik yaklaşım, farklı ürün özelliklerini müşterilerin bakış açısından değerlendirmek, maksimum müşteri memnuniyeti sağlayacak olanları belirlemek ve bu şekilde müşteri isteklerine uygun mal ve hizmetleri planlamak ve geliştirmek için kullanılan etkili bir yöntemdir.  Bu yöntem, müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir işletmenin hangi gereksinimlere veya ürün özelliklerine öncelik vermesi gerektiği hususunda yol gösterici olma özelliğine sahiptir. 
Çalışmada, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması yaklaşımı, akıllı telefonlar üzerinde, Yüzüncü Yıl Üniversitesi'nde yapılan bir uygulama ile somutlaştırılmıştır. Ayrıca, çalışmanın uygulama bölümünde ki-kare bağımsızlık testi ile Kano modeline göre ihtiyaçların değerlendirilmesi ile demografik faktörler arasında bir ilişki olup olmadığını, ihtiyaçların değerlendirilmesinin demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: 
Kalite Yönetimi, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Kano
Modeli, Akıllı Telefonların Özellikleri

Abstract:
Quality function deployment (QFD) is an effective planning and development
technique that creates opportunities to convey customer needs to production process
and to transform these needs into technical features through optimal use of
operational sources. The QFD technique developed from a point of view of total
quality management that makes it possible for organizations to produce products that
are more likely to fit to customer demands and needs, to gain a far more customercentered
understanding, to optimal use of sources along the production process, to
develop team work and interpersonal relations within the organization, to produce
products with lower costs, and to improve productivity.

The Kano model classifies customer demands and needs due to customer
satisfaction and thus provides a better understanding of customer needs. The model
examines the extent of effects of whether meeting or not meeting client needs on
customer satisfaction and determine the customer needs that are largely influential on
customer satisfaction.
In this study, a Kano model incorporated with the OFD was used to determine
customer needs associated with greater customer satisfaction. This integrated
approach is an effective method to assess various product features from client view,
to determine the product features linked to the highest customer satisfaction, and thus
planning and developing goods and services best fit to customer needs. This method
highlights potential priorities for organization in terms of customer needs and
product features which should be taken into consideration to ensure customer
satisfaction.
The approach was used in an application on smart phones at Yüzüncü Yıl
University. Additionally, chi square test was run to assess differences in relations
between customer needs and demographic factors due to the Kano model.

Keywords: 
Quality Management, Quality Function Deployment, Kano
Model, Features of Smart Phones