Sağlık işletmelerinin kurumsal birleşmelerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of institutional associations of health managing systems on customer satisfaction
Yazar: HİKMET BIYIKLI
Danışman: PROF.DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration

Özet:
Sağlık hizmetleri üretim ve sunumunun sosyal yönü kadar finansmanboyutu da vardır. Sağlık hizmetlerinden yararlanma hakkı ülkede yaşayan herbireyin temel haklarından biridir.Sosyal yönü kişileri,daha ziyade talepyönünü ilgilendirirken,finansman boyutu kamu sağlık hizmetleri sunumundaDevleti ilgilendirmektedir.Birey ulaşılabilir,kullanılabilir,kaliteli ve ucuz sağlıkhizmetleri arzularken finansör Devlet ise bireyin arzuları doğrultusundasunacağı hizmetin mali yükünü aza indirgemek istemektedir.Hizmet üretim vesunumunun sosyal ve finansman kısmının tatmin düzeylerinin yüksek olduğubir noktada birleştirmek,tüm sağlık hizmet sunum modellerinin anahedeflerinden biridir.5283 sayılı kanunun ana amacıda hizmet sunumundakiçift taraflı tatmin düzeyinin arttırmaktır.Bu çalışma ile Ankara ilinde 5283 sayılı ?Bazı Kamu ve KuruluşlarınaAit Sağlık Birimlerinin Sağlık Bakanlığına Devredilmesine Dair?kanunlaBirleştirilen hastanelerden hizmet alan hasta ve hasta yakınları Dışmüşteri,çalışma yapılan hastane çalışanlarıda iç müşteri olarakdeğerlendirilip,yeni uygulamada müşteri memnuniyet düzeylerinin nedurumda olduğunun tespitine yönelik bu çalışmada ;Dış müşteri grubuna 185anket verilmiş bunun 137'si geri dönmüş,iç müşteri olarak değerlendirilenhastane personeline de 185 anket gönderilmiş bunun da 164'ü geridönmüştür.Veriler bilgisayara aktarılmış,gerekli tanımlayıcı istatistikler ilegrup ortalamaları arasındaki farklılığın önemlilik testleri uygulanmıştır. (t' testi,Mann-Whitney U testi, Kruskal Wallis testi)Çalışmada Müşteri memnuniyet düzeylerinin düşük kaldığı,fizikselanlamda hastanelerin artan talebi karşılayamaz durumda olduğu ve içmüşteri durumunda olan hastane çalışanlarının artan iş yükü ve fizikiyetersizlikten şikayetçi oldukları sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler:Müşteri Memnuniyeti, ç Müşteri,Dış Müşteri

Abstract:
Besides the social of the presantation and production of healthservices,there is also a financial dimension of the issue.The right to profitfrom the health services is one of the fundamental rights of the eachindividual living all around the country.While its social side,in other words theside related to the demand,interests the government in the presentation ofthe communal health services.While the individuals demandaccessible,practical,high quality and cheap health services,the statedemands to reduce the costs of the service that it will put in to use by takinginto account the demands of the individual.Combining the financing andsocial side of service ,production and presentation at a pointin which thelevels of satisfaction are highis one of the fundamental targets oh all of thehealth service presentation models.The main target of the law numbered5283 is to increase both sides of satisfaction levels in service presentation.With this study according to the law numbered 5283 related tothe?Transfer of Health Units Belonging to Some Health Industry the Ministryof Health?,the patients and their relatives getting service from the combinedhospitals were regarded as external customers while the employees of thehospital on to whom the study has been applied were regarded as internalcustomers.At thr study made for determining the customer satisfactionrelated to the new application,the external customer group was given 185quastionnaires and 137 of them were returned.The data have beentransferred to the computer and necessary configuration statistics and testsfor the importance of the difference among the group average have beenapplied.(t?test,Mann-Whitney U Test,Kruskal Wallis Test)At the study,it was stated that the satisfaction of thr customers werelow,that the hospitals were insufficient to compensate for the increasingdemand physically and the internal customers,in other words the employeesof the hospital complain from the increasing burden of work and from thephysical lacks.Key Words: Customer Satisfaction, Internal Customer, ExternalCustomer