Müşteri ilişkileri yönetimi: Turizm sektörü üzerinde bir uygulama
Customer relationship management (CRM):An application on tourism sector
Yazar: M. NURETTİN ALABAY
Danışman: PROF.DR. M. MİTHAT ÜNER
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Küresellesme, arzdaki artıs ve müsterideki degisimler isletmeleraçısından rekabeti gittikçe zorlastırmıstır. 20. yüzyılda ürüne odaklananisletmeler, artık 20.yüzyılın sonunda ve 21. yüz yılın baslarında müsteriyeodaklanmaya baslamıslardır. Bu süreç, uzun dönemli müsteri iliskilerigelistirmek suretiyle müsterinin degerini artırarak kâr elde etme ve rekabetavantajı saglama seklinde devam etmistir. Pazarlamada yakalanan bu yenisistemin adı Müsteri liskileri Yönetimi (MY) olarak belirlenmistir.MY, isletmelerin müsterileriyle uzun dönemli iliskiler gelistirmesi vekârını artırmasına yönelik insan, süreç ve teknolojiden olusan bir bütündür.MY, isletmeler açısından, müsterilerinden elde ettigi bilgileri, sistematik birsekilde analizler yaparak yine müsterilerine karsı kullandıgı bir uygulamadır.Farklı bir bakıs açısıyla MY, isletmeler için geri dönüsümü beklenen bir kârlıyatırımdır. Ancak, MY uygulamaları sonucunda, isletmeler kârlarını artırmayıhedeflerken, müsteriler de kaliteli mal ve hizmetleri daha uygun fiyatlara almaimkânı elde edeceklerdir.Bu çalısmada, Türkiye'de faaliyet gösteren tüm turizm isletmeleriüzerine yapılan arastırmada, isletme yöneticilerine sorulan anket sorularıylaMY yaklasımları konusunda turizm isletmelerinin bir analizi yapılmıstır.Arastırma sonucunda, turizm isletmelerinde MY'nin uygulanabilirligi,uygulama düzeyleri ve isletmelerin MY'ne yatkınlıkları tespit edilmeyeçalısılmıstır.

Abstract:
Globalization, increase in supply and changes in the characteristics ofcustomers have made competition more difficult for companies. Thecompanies which had focused on products in 20th century, focused oncustomers in late 20th and 21st centuries. This process continued asdeveloping long ? term customer relations, so that these companies couldmake profit and become more advantageous in competition, by increasingthe value of the customer. This new system which began to be used inmarketing is called Customer Relations Management (CRM).CRM is a whole system which includes human, process andtechnology which is applied in order to develop long ? term relations with thecustomer and increase the profit. CRM is an application in which thecompany systematically analyses the information which it took from thecustomer and uses for the customer. Through another point of view, CRM isa revolving profitable investment which is expected to provide the companywith extra benefit. However as a result of CRM, when the companies intent toincrease their profits, customers gain access to quality products and serviceswith cheaper prices.In this study which was performed on all of the tourism companies inTurkey, some interview questions were asked to the managers of thesecompanies and these companies were analyzed according to the answers ofthe questions. At the end of the study the issues of feasibility of CRM intourism companies, its application levels and suitability of those companiesfor CRM were assessed.