Sezgisel kurallar metodolojisi kullanılarak bankacılık sektöründe iş süreçleri yeniden tasarımı
An application of heuristics business process redesign in the banking sector
Yazar: HİLAL AKGÜL
Danışman: PROF. DR. COŞKUN ÖZKAN
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Bankacılık = Banking ; Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
İş Süreçleri Yönetimi-İSY (Bussiness Process Management-BPM), birden fazla sebepten dolayı disiplinler arası bir alandır. İSY birden fazla ve birbirinden çok farklı olan bakış açılarının bir kavşağı niteliğindedir. İşletme yöneticileri İSY'nin organizasyonel performans, yasal zorunluluklar ve hizmet kalitesindeki kanıtlanmış yeteneği sebebiyle onunla ilgilenirler. Endüstri mühendisleri fiziksel ürünlerden ziyade, bu ürünlerin hizmet sunan organizasyonları bağlamında üretim optimizasyonu tekniklerini uygulayabilmek için İSY'ni bir fırsat olarak görürler. Bilgi Teknolojileri (BT) uzmanları ise İSY'ni iş birimleriyle ortak bir dil oluşturarak iletişim kurmayı sağlaması özelliği sebebiyle buna değer verirler. Buna ek olarak iş süreçleri otomasyon teknolojisi, organizasyondaki iş birimleri bakış açısıyla BT uzmanlarına BT sistemlerini uygulama ve izleme yeteneği sağlar. İş Süreçleri Yönetimi diğer bir deyişle birbirinden ayrı gruplar için bir eritme kabı görevi üstlenir. Bir iş süreci müşterilere gerçek bir ürün verir ya da servis sağlar. Eğer müşteri gözüyle ürün ya da servis kalitesi geliştirilmek istenirse, bunu yapmanın en iyi yolu ilişkili iş sürecini geliştirmektir. Örneğin; müşteriler bir hizmet satın aldıkları şirketteki teslimatın daha erken yapılmasını bekleyebilirler, bu da söz konusu sürecin modernize edilmesi fikrini düşündürür. Bu açıdan bakıldığında müşteri bazlı bir organizasyon aslında süreç bazlı bir organizasyondur. İş sürecinin yeniden tasarlanması, iş süreçlerinin yeniden düşünülerek modernize edilmesi yoluyla ürün ve servis kalitesinin geliştirilmesidir. Bu tezin amacı A Bankası'nın kredi kartı başvuru ve değerlendirme sürecinin performansını iyileştirirken Yeniden Tasarımda Sezgisel Kurallar metodolojisinin altı odak noktasına göre performans boyutlarını değerlendirmektir. Sezgisel Kurallar çerçevesindeki altı odak noktası "müşteri, iş süreci operasyonu ve davranışı, organizasyon, bilgi, teknoloji ve dış çevre" başlıklarıyla incelenmiştir. Bu metodolojide yer alan Şeytan Dörtgeni modeliyle kalite, zaman, maliyet ve esneklik performans boyutları arasındaki uzlaşma değerlendirilmiştir.  Bu modelin dikkat çekici olan tarafı sürecin bir performans boyutunu geliştirmenin, bir başka performans boyutu üzerinde zayıflatıcı etki göstermesidir. Örneğin hizmet kalitesinin artırılması hedeflenildiğinde, zaman çizelgeleri olumsuz etkilenmektedir. Yeniden tasarım için modelleme ve değerlendirme fazındaki tekniklerden bir tanesi de simülasyondur.  A Bankası'nın kredi kartı başvuru ve değerlendirme sürecininin mevcut durumundaki kritik yolların ve dar boğazlarının tespit edilmesinde performans analizi için simülasyon tekniği kullanılmıştır. Kesikli olay simülasyonu aracı olan ARENA programı ile süreç modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan süreç modeli çalıştırılarak sürecin mevcut durum çıktıları elde edilmiştir. Mevcut durum üzerinde gerekli iyileştirmeler yapıldıktan sonra bu iyileştirmelerin performans boyutları üzerindeki etkisi incelenmiştir.

Abstract:
Business Process Management (BPM) is the point of intersection between experts in information technology, business executives, and industrial engineers; who have a very different perspective from each other. And also BPM has an interdisciplinary field since it offers a compromise between the separate groups. If the quality of the product or service is desired to be developed by the customer's point of view, the best way to do this is to develop the associated business processes. Because, a business process provides a real product or service to customers. For example, customers can expect the delivery time to be made earlier in the companies that they purchase a service, which suggests the idea of revising the process in the question. In this perspective, a customer-focused organization is an organization that is based on process. The redesign of a business process is the development of the product and service quality by re-thinking through the restructuring of business processes. In this paper, the performance of credit card application and evaluation process of A Bank is tried to be improved based on the six framework elements of the Heuristics Redesign Process Methodology.