Kıyı otellerinde hizmet kalitesi algısının farklı değişkenler açısıdan analizi: Marmaris yöresinde bir uygulama
The analysis of perception level upon service quality in the coastal hotels: And application from Marmaris area
Yazar: SALİM AKÇAY
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Turizm alanları = Tourism areas

Özet:
Araştırmanın amacı, kıyı otellerinde hizmet kalitesi algı düzeyinin;  cinsiyet, yaş, milliyet,  medeni durum, eğitim durumu, meslek, paket tur veya münferit olarak seyahat etme durumu ve kalınan otelin 4 ya da 5 yıldızlı olması durumu gibi farklı değişkenler açısından analiz edilerek tespit edilmesidir.  
Müşterilerin memnuniyeti, ekonomik aktivitelerin yönünü belirler, çünkü nihai amaç ne kadar ürettiğimiz veya tükettiğimiz değil, ekonominin müşteriyi ne kadar çok tatmin ettiğidir. Müşteri memnuniyetini artırmadan, ekonomik büyümeyi sağlamak, rekabetçi piyasada mümkün değildir. Memnun olmuş müşterilere sahip olan bir işletmenin rakipleri ile rekabet edebilmesi şansı daha yüksektir.   
Araştırma; kıyı otellerinde konaklayan misafirlerin algı düzeylerinin tespitini yaparak, müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin karşılanması konusunda geliştirilmesi gereken yaklaşımlara ışık tutmayı hedeflemiştir.  
Araştırma, Türkiye turizminin önemli destinasyonlardan birisi olan ve çok sayıda farklı ülkeden misafirlerin ağırlandığı, Muğla ili Marmaris ilçesi ile sınırlandırılmıştır. Araştırma, bölgeye yoğun olarak turist ziyareti olan Mayıs, Haziran, Temmuz ve Ağustos aylarında anket yöntemiyle, toplamda 456 kişinin katılımıyla yapılmıştır. Araştırmada, Marmaris'e gelen Türk, İngiliz, Hollandalı ve Rus turistlere yer verilmiştir. 
Anahtar sözcükler; hizmet, hizmet kalitesi, algı düzeyi, kıyı otelleri

Abstract:
Purpose of this research is determination of perception level upon service quality in coastal hotels, in terms of gender, age, nationality, married status, education status, professional, travel type and the hotel's star  and and so on. 
Customer satisfaction designate the direction of economical activities, because of the fact that the main concern is not how much is produced or consumed, but how much satisfaction has been provided on guests. It is impossible to obtain economic growth in competative market without increasing guests satisfaction. It is easier for a company to compete with components when they have satisfied guests.  
The research aimed to set light to developing approaches regarding fulfilling guests' expectations and satisfaction by determining the perception level of coastal hotel guests. 
The research is limited by the town of Marmaris, since it is one of the important tourism destinations in Turkey for tourists from many different countries. The research has been done by questionnaire method during the months of may, june, july and august when the hotels are fully booked. It has included 456 people in total. In the research tourists from Turkey, England, Holland and Russia have answered the questionnaire.  
Key words; service, service quality, perception level, coastal hotels