Müşteri beklentileri ve memnuniyetinin stratejik planlama açısından değerlendirilmesi: Afyonkarahisar ilindeki termal turizm işletmeleri üzerine bir araştırma
İmpact of strategi̇c planni̇ng on customer expectati̇ons and sati̇sfacti̇on:a research about touri̇sm and thermal faci̇li̇ti̇es i̇n afyonkarahi̇sar
Yazar: DUYGU SAV
Danışman: PROF. DR. NURULLAH GENÇ
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Stratejik planlama = Strategic planning ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses

Özet:
Modern pazarlama anlayışı, mevcut müşterileri korumak ve yeni müşteriler edinme prensiplerine dayanır. Bu temel prensipler ışığında müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri beklentilerinin karşılanması önem arz eder. Bu doğrultuda firmalar müşteri odaklı stratejiler belirlemektedir. Müşteri beklentilerinin karşılanıp müşteri memnuniyetinin sağlanmasında, belirlenen bu stratejiler önemli rol oynar. Bu kapsamda stratejik planlama konuları ile stratejik planlar da firmalarda önem kazanır. Etkili stratejiler, stratejik düşünen, stratejinin içselleştirildiği yani stratejiye önem veren işletmelerde ortaya çıkar. Hazırlanan ve uygulanan stratejik planlarda müşteri memnuniyeti ile ilgili stratejiler belirlemek, müşteri beklentilerinin karşılanmasının ötesine geçilmesinde ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında yön verici olmaktadır. Termal turizm işletmelerinde de stratejik yönetim uygulanmaları ile stratejik planlama konuları böylece önem arz eder. Türkiye, termal su kaynakları bakımından zengin bir ülkedir. Fakat termal turizm sektöründe öne çıkan ülkelerde özellikle Avrupa ülkeleriyle karşılaştırıldığında, bu alanda var olan potansiyelini yeterince değerlendiremediği anlaşılmaktadır. Türkiye'de termal turizm işletmelerinin diğer ülkelerdeki termal turizm işletmeleri karşısında çeşitli alanlarda rekabet üstünlüğü sağlama potansiyeli mevcuttur. Öncelikle bu alanda faaliyet gösteren yerli kuruluşlarımızın rekabet yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir. Bunun yolu da stratejik planlamada başarı ile müşteri beklentilerinin karşılanıp müşterinin memnun edilmesinden geçmektedir.

Abstract:
Modern marketing approach depends on that firms meet the expectations of the customers and satisfy them. In this direction, in the firms customer focused strategies are determined. To meeting the expectations of the customers and providing customer satisfaction, these determined strategies play an important role. Within this scope strategic planning objectives and strategic plans also gain importance in the firms. Influential strategies appear in the businesses which think strategic, and strategy is internalized, that is to say in the businesses that given high importance to the strategies. In this way becomes a direction giving at meeting the expectations of the customers, favorably as passing that aim, and at providing customer satisfaction. Thus, within the thermal tourism establishments by practicing strategic management the strategic planning objectives have importance too. Turkey is a country rich as its thermal springs, it's known. But when compared with the countries which leading thermal tourism in the world, it's seen that Turkey cannot sufficient amount put to good use its potential in this field. Also competition abilities of our thermal tourism establishments are weak against their competitors from the world. So, in the first place requires to increase the competitiveness of our local establishments which activated in this field. That can come true by a success at strategic planning and by meeting the expectations of the customers and satisfying them in the establishments.