Bankacılık sektöründe çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin müşteri memnuniyetine etkisi ve önemi
The ımportance and the ımpact of the communicatıon between the employee and the customer satısfactıon ın bankıng sector
Yazar: ŞÜKRÜ METE TEPEGÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İletişim = Communication

Özet:
Bankalar hizmet sektörü içerisinde yer alan finansal kuruluşlardır. Özellikle rekabetin son derece yoğun yaşandığı bankacılık sektöründe, rakiplerce kolaylıkla takip edileceğinden ürün ve fiyat farklılaştırılması uzun süreli avantaj sağlamamaktadır. Bu durumda farklılığı yaratacak en önemli unsur insandır. Bu nedenle, bankalar müşteri memnuniyeti sağlamak için iletişim kalitesine önem vermek zorundadır. Bankacılık sektöründe karlılığın uzun süre sürdürülebilmesi müşteri sadakatine bağlıdır. Müşteri sadakati yaratacak ve yeni müşteriler kazamaya yönelik iletişim çabaları sektörün en önemli amaçlarındandır. Teknolojinin yardımıyla müşterilerin temel verilerinin incelenmesi, dönemsel karşılaştırmalarının yapılması ve istatistiki olarak değerlendirilmesinin amacı her bir müşteri ve müşteri grubuna özel hizmet sunabilmektir. Bankalarca, teknolojinin yardımıyla tanımlanmış müşteri ve müşteri gruplarına nitelikli hizmet sunacak satış kadroları oluşturulmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlara ürün eğitimlerinden daha fazla iletişim eğitimleri verilmektedir.Çalışmada Bankacılık sektörü açısından müşteriyle nitelikli iletişimin önemi ve müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu amaç ile 300 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket analizinde SPSS testlerinden yararlanılmıştır.

Abstract:
Banks are financial institutions established within the service industry. In the intensely-competitive banking industry, product and price differentiations fail to provide a long-term edge as they can be easily imitated, making human factor the most significant element of sustainable success. Banks are required to put emphasis on communication for ensuring customer satisfaction. Customer loyalty is essential for maintaining long-term profitability in the banking industry, therefore efforts to create customer loyalty and to win new customers is among the industry's most important goals. Analysing primary information about customers, making periodic comparisons and statistical evaluations with the help of technology are all aimed at providing customized services for each customer and customer group. Specialized sales staff are formed to offer quality services for customers and customer groups defined with the help of technology. Employees are given specific communications training on a more profound level than they are given product trainings, with the sole purpose of ensuring customer satisfaction.The importance of quality of communications with customers and its impact on customer satisfaction will be reviewed within the banking industry context. For this purpose, there were face to face questionnaire with 300 customers. In the analysis of questionnaire, SPSS testes were used.