Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)
The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)
Yazar: MAHSA KARIMI
Danışman: DOÇ. DR. KADRİ GÖKHAN YILMAZ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kuşaklar = Generations ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Y kuşağı = Generation Y ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Artan online satış düzeyi alışılagelmiş alışverişten farklı olarak birçok yenilik ve beraberinde farklı bir müşteri profili meydana getirmiştir. Yeni müşteriyi elde etmek ve mevcut müşterileri koruyup, bağlılık yaratmak işletmeler için oldukça önemlidir ve bu nedenle işletmeler birbirleriyle rekabet halindedirler. Tüketicilerin, web sitelerini ve bu sitelerin hizmetlerinin kalitesini nasıl değerlendirdikleri, bu değerlendirmelerinin memnuniyetlerini ve sadakatlerini nasıl etkilediğini anlamaya çalışan çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Hızla değişen ve gelişen web ortamında kullanıcı beklentileri de değişmektedir. Bu nedenle araştırmaların farklı ortamlarda, farklı sistemlerle, farklı ülkelerde tekrarlanması ve sonuçların karşılaştırılması önem taşımaktadır. Bu çalışmalardan elde edilen sonuçlar; internet üzerinden müşteriye ulaşan işletmelerin, müşterilerin davranış nedenlerini anlamaları ve çeşitli müşteri gruplarının ihtiyaçlarına cevap verebilmeleri için alacakları yönetsel ve stratejik kararlarda yol gösterici niteliktedir. Bu çalışmada da işletmelere yardımcı olabilecek hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramları akademik bir perspektifle ele alınmıştır. Çalışmada, e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve önemi ile tüketicilerin tutundurma faaliyetlerine yönelik değerlendirmelerinin analizi amaçlanmıştır. Çalışmanın verileri yüz yüze ve online anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırma sonucunda e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda e-hizmet kalitesinin boyutlarının memnuniyet üzerindeki etkileri ayrı ayrı incelenmiş ve en yüksek etkinin tasarım boyutunda olduğu, en az etkinin ise etkinlik boyutunda olduğu görülmüştür.

Abstract:
The increasing level of online shopping, unlike the traditional methods, has brought many innovations and a different customer profile to the ground. Targeting the new customers, retaining the existing ones and creating the loyalty are the most crucial surviving circumstances for the businesses which has trigered an intense competition among them. There is vast body of literature which investigate the relationships or effects of the online service on the loyalty and satisfaction of the customers. However, due to the dynamic nature of the customers needs and their requirements, different studies are required to be done in different systems and countries. The results, stem from these studies needs to get analized and then they can be used through the administrtive and strategic desicions. Root cause analysis regarding the customers behavior, identifying some special needs of the customers and classification of the exsisting customers are some different tools that help managers to make their higher level decisions. This study  discussed service quality and satisfaction concepts with an academic perspective that can be useful for businesses. In this study, we aimed to scrutinize the impact and importance of e-service quality on customer satisfaction and also the evaluations about consumer promotion activities. The data of this study was obtained from face to face and online survey method. Research results show that e-service quality perception has a significant effect on e-satisfaction. At the same time, the effects of the different dimensions of e-service quality on customer satisfaction has been examined separately. According to the results the highest and the lowest impact on e-satisfaction among the design dimension has been identifed as design dimension and efficinecy respectively.