Duyguların ve kişilik tiplerinin hizmet kalite algısı ve  
müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of emotions and personality types on service quality perception and custumer satisfaction
Yazar: ÖZGE KOCABULUT
Danışman: DOÇ. DR. TAHİR ALBAYRAK
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygu = Emotion ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kişilik tiplemeleri = Personality types ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm pazarlaması = Tourism marketing

Özet:
Hizmet sektöründe önemi her geçen gün artan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunu sürekli hale getirmek için hizmet kalitesi kavramına odaklanmaktadır. Bu süreçte, turizm işletmelerinde düzenli olarak hizmet kalitesini ölçmek ayrıca müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla gerekli çalışmaların yapılması gerekmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın en kritik noktalarından biri ise müşteriyi doğru tanımlamak, müşterinin istek ve beklentilerini doğru bir biçimde yorumlayabilmektir. Bu doğrultuda çalışma, konaklama işletmelerinde hizmet kalite algısını ve müşteri memnuniyetini etkileyen müşteri duygularını ve kişilik tiplerini incelemektir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi kavramı, detaylı şekilde incelenmiş, kavramın konaklama işletmeleri ile bağlantısı irdelenmiştir. İkinci bölümde ise kişilik kavramı ve kişilik tipleri üzerine odaklanılmış ayrıca turizm pazarlamasında kişilik üzerine yapılan çalışmalara örnekler verilmiştir. Üçüncü bölümde ise duygu; kuramsal ve kavramsal olarak açıklanmaya çalışılmış ayrıca turizm pazarlaması literatüründe yer alan duygu ve mod üzerine yapılan çalışmalara da yer verilmiştir. Son bölümde, araştırma yöntemine ve sonuçlarına yer verilmiştir.



Anahtar Kelimeler: Hizmet kalite algısı, kişilik tipleri, duygular, mod, müşteri memnuniyeti

Abstract:
Tourism businesses which increased importance in the overall service sector,  are concentrating more on service quality concept in order to provide customer sastisfaction and ensure its permanency. In this process, it is necessary to ensure measuring of the service quality in the tourism business on a regular basis and, according to the results obtained, ensure customer satisfaction. One of the most critical point to ensure customer satisfaction is to properly identify the customers and correctly interpret their requests and expectations. Accordingly, in this study these elements will be examined in more detail by defining the customers emotions and personality types that are affecting service quality perception of the hotel property and customer satisfaction. In the first part of the study the concept of service quality was examined in more detail followed by the discussion on its connection with accommodation business concept. In the second part, focus was on the concept of personality and personality types, with examples of studies on personality in tourism marketing being provided. In the third section, author tried to provide both theoretical and conceptual explanation of emotions, while providing the insight into studies of emotion and mood found in tourism marketing literature. Finally, the research methods and results of this study.



Keywords: service quality perception, personality types, emotions, mood, customer satisfaction