Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual analiz yöntemiyle ölçülmesi: İstanbul devlet ve özel hastane uygulaması
Servqual analysis measurement of service quality in the service sector: State and private hospital application in İstanbul
Yazar: ŞEYMA GÖZDE ASLAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Sağlık işletmelerinde hizmet  kalitesi; anlaşılması,  ve sonuçlarının değerlendirilmesi açısından  zor ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmet sektöründeki tüm firmalarda olduğu gibi sağlık işletmeleri de, çoğalan  rekabet şartlar dolayısıyla iyi kalitelide hizmeti karşılamak mecburiyetindedir. Bir sağlık işletmenin hizmet kalitesi hizmet kalitesi kalitesi faktörlerinin  ne kadar iyi olduğundan çok, bu hizmet kalitesi faktörlerinin sağlık hizmeti alan müşterilerinin beklentilerinin karşılama oranı ile ilgilidir. Hizmet kalitesini ölçmede   kullanılan yöntemlerden birisi de Servqual ölçeğidir. Bu araştırmada SERVQUAL ölçeği kullanılarak bir sağlık  işletmesinden  (hastaneden) hizmet alan hastaların beklenen hizmet kalitesi  ve algılanan hizmet kalitesi analiz edilmeye çalışılmıştır.  Bu çalışmada amaç ise, bir hastane hizmet işletmesinde tedavi hizmeti hizmet  alan hastalarımızın  bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını analiz edilmeye çalışılmıştır.. Yapılan analiz neticesinde  hizmet alan hastaların  tüm  hizmet  kalitesi  boyutları için algılanan  hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesinin arasındaki fark arasında değişkenlik analiz edildiğinde hizmet kalitesi boyutları için   aralarında farklılık olmadığı  neticesine varılmıştır.

Abstract:
Quality of service in healthcare enterprises; it is one of the difficult and complex concepts in terms of understanding and evaluating the results. Health companies, as in all companies in the service sector, are obliged to provide service due to increasing competition conditions and quality. The service quality of a health company is related to the ratio of service quality factors to the expectations of customers who receive health services, rather than how good the service quality factors are. One of the methods used in measuring service quality is the Servqual scale. In this study, we tried to analyze the clinical and perceived service quality of a healthcare facility (hospital) using the SERVQUAL scale. The aim of this study was to analyze whether there is a difference between the expectation of the patients who received a service in a hospital service and the quality of service. . As a result of the analysis, it was concluded that there was no difference between the perceived and expected quality of service for all service quality dimensions of service patients and the quality of service was not different between the service quality dimensions.