Hizmet telafisinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: Türk bankacılık sektörü uygulaması
The effects of service recovery on customer satisfaction : An experimental study on Turkish banking sector
Yazar: GÜLGÜN ÇANAKGÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYŞEN KORUKOĞLU
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmetin doğası gereği, ?hatasız hizmet? sunumunun neredeyse imkansız olduğu göz önüne alındığında, hizmet hataları sonrasında oluşan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürecek hizmet telafisi sistemlerinin ne kadar önemli oldukları anlaşılmaktadır. Bu çalışmada Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkileri incelenmiş; etkili hizmet telafisi sistemleri oluşturularak müşteri memnuniyetinin artırılması ve var olan müşterilerin kalıcılığı sağlanmasının yolları aranmıştır.Araştırma sonucunda, yaşadıkları hizmet hatası banka tarafından telafi edilmeye çalışılan katılımcıların, telafi edilmeye çalışılmayan katılımcılara göre bankanın verdiği hizmetten duydukları memnuniyetlerin ve örgütsel bağlılıklarının daha yüksek olduğu anlaşılmıştır. Çalışmanın bulguları arasında, Türk bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hatalarına karşı bankaların gerçekleştirdikleri hizmet telafisi faaliyetleri sonrasında müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin hizmet telafisi hızı ve hizmet telafisi ile ilgili bankanın adilliği (kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti) olduğu yer almaktadır. Ayrıca, bankacılık hizmetleri ile ilgili yaşanan her hatanın müşterilerce ciddi (önemli) olarak nitelendirildiği ve hizmet hatalarının kaynağı olarak kendileri dışındaki faktörleri gösterdikleri sonuçlarına da ulaşılmıştır.Anahtar SözcüklerHizmet hatası, hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti, hizmet telafisi stratejileri, kaynak dağılımı adaleti, usul adaleti, etkileşim adaleti, uyum/uyumsuzluk yargısı, telafi paradoksu, hizmet hatasının ciddiyeti, hizmet telafisi hızı.

Abstract:
As a result of nature of service, when delivery of ?failure free service? considered as nearly impossible; the importance of service recovery systems which revert customer dissatisfaction revealing after service failure into customer satisfaction is understood. In this research, the effects of service recovery efforts performed by banks against service failures encountered in Turkish banking sector are examined and ways of enhancing customer satisfaction and provide customer retention by effective service recovery systems are searched.Results of this research suggest that respondents who were exposed to service failures and experienced service recovery were more satisfied with the service provided by their bank and have significantly higher levels of loyalty when compared with respondents with those who didn?t experience any service recovery. Key findings from this stream of research indicate that the most crucial factors effecting customer satisfaction about service recovery efforts performed by banks against service failures in Turkish banking sector are ?speed of recovery? and ?perceived justice of recovery? (distributional justice, procedural justice, interactional justice). In addition, all failures related with banking service are treated as severe/important by customers and customers are more inclined to blame providers about occurrence of service failures.KeywordsService failure, service recovery, customer satisfaction, strategies of service recovery, distributional justice, procedural justice, interactional justice, disconfirmation, service recovery paradox, severity of service failure, speed of recovery.