Rekreasyon hizmetlerindeki deneyimsel kalitenin müşteri memnuniyeti sadakati ve tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisi
The effect of experiential quality customer satisfaction in recreation services on loyalty and recommending behavior
Yazar: MEHMET KURT
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN EREN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty

Özet:
Birçok alanda yer almaya başlayan rekreatif faaliyetler bireylerin sosyal yaşamına 
devam etmeleri için giderek daha da önemli bir rol almaya başladı. Rekreatif faaliyetler, 
insanların boş zamanlarını değerlendirmek, stres atmak, eğlenmek ve öğrenmek için 
katıldıkları çeşitli aktivitelerdir. Rekreatif faaliyetlerin kalitesi, katılımcıların deneyimledikleri 
tatmin düzeyini, sadakatini ve tavsiye etme davranışını etkileyebilir. Bu çalışmanın amacı, 
rekreatif faaliyetlerde deneyimsel kalitenin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve tavsiye 
etme davranışına etkisini incelemektir. Çalışmanın sonucunda, deneyimsel kalitenin müşteri 
memnuniyeti, müşteri sadakati ve tavsiye etme davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi 
olduğu bulunmuştur. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati ve tavsiye etme 
davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma, rekreatif 
faaliyetlerin önemini ve kalitesini artırmak için yöneticilere ve araştırmacılara bazı öneriler 
sunmaktadır.
Bu araştırma, rekreatif faaliyetlerdeki deneyimsel kalitenin müşteri memnuniyeti, 
müşteri sadakati ve tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. 
Araştırmanın birinci bölümünde boş zaman ve rekreasyon kavramlarına dair açıklamalar 
sunulmuştur. İkinci bölümde ise deneyimsel kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve 
tavsiye etme kavramları hakkında bilgilere yer verilmiştir.
Araştırmanın uygulama bölümünde ise Antalya'da yer alan rekreatif faaliyetlere 
katılım sağlayan 400 kişiyle gerçekleştirilen anket çalışmasından elde edilen bulguların 
analizi ve bu analizden elde edilen sonuçlar yer almaktadır. Araştırmadan elde edilen 
sonuçlara göre rekreatif faaliyetlerdeki deneyimsel kalitenin müşteri memnuniyetine 
doğrudan etkisi olduğu saptanmıştır. Bununla birlikte rekreatif faaliyetlere katılan bireylerin
eğitim durumları, cinsiyetleri, yaş ve medeni halleri rekreatif faaliyetlere katılmalarında 
önemli bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Otel işletmeleri, rekreatif faaliyetler sunmadan 
önce müşterilerinin demografik özelliklerini dikkate almalı ve bu doğrultuda aktiviteler 
belirlemelidir. Bu, otel işletmelerinin başarısı için önemli bir faktördür.

Abstract:
Recreational activities, which have started to take place in many areas, have started to 
play an increasingly important role for individuals to continue their social life. Recreational 
activities are various activities that people participate in to utilise their free time, relieve 
stress, have fun and learn. The quality of recreational activities can affect the level of 
satisfaction experienced by participants, their loyalty and recommendation behaviour. The 
purpose of this study is to examine the effect of experiential quality on customer satisfaction, 
customer loyalty and recommendation behaviour in recreational activities. As a result of the 
study, it was found that experiential quality has a positive and significant effect on customer 
satisfaction, customer loyalty and recommendation behaviour. In addition, customer 
satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty and recommendation 
behaviour. This study offers some suggestions to managers and researchers to increase the 
importance and quality of recreational activities.
This study aims to examine the effect of experiential quality in recreational activities 
on customer satisfaction, customer loyalty and recommendation behaviour. In the first part of 
the research, explanations on the concepts of leisure time and recreation are presented. In the 
second part, information about the concepts of experiential quality, customer satisfaction, 
customer loyalty and recommendation behaviour is given.
In the application part of the research, the analysis of the findings obtained from the 
survey study conducted with 400 people participating in recreational activities in Antalya and 
the results obtained from this analysis are included. According to the results obtained from the 
research, it was determined that experiential quality in recreational activities has a direct 
effect on customer satisfaction. In addition, it has been concluded that the educational status, 
gender, age and marital status of individuals participating in recreational activities have a 
significant effect on their participation in recreational activities. Hotel businesses should 
consider the demographic characteristics of their customers before offering recreational 
activities and determine activities accordingly. This is an important factor for the success of 
hotel businesses.