Banket organizasyonları için kritik kontrol listesi oluşturma: 5 yıldızlı otel örneği
Critical control for banqueting organizations creating a list: 5 star hotel example
Yazar: KÜBRA EMECAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ RECEP YILDIRGAN
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Son yıllarda ekonomilerde ve insanların yaşam koşullarında gerçekleşen değişimler, yeme-içme alışkanlıklarının çeşitlenmesine neden olmaktadır. Tüm bu değişimler ve gelişmeler şirketlerin gerçekleştirdikleri banket organizasyonlarına önemin ve talebin artışını sağlamaktadır. Oteller, sadece yeme-içme ve konaklama ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayarak, insanların sosyalleşme, rahatlama, motivasyon ve eğitim alma gibi gereksinimlerin de karşılandığı bir merkez olarak işlevselliğini korumaktadır. Bu gereksinimlerle  birlikte, misafirlerin hizmet beklentileri de artmakta; her bir misafir, tek misafir gibi hizmet almayı beklemektedir. Bu durum, konaklama işletmeleri arasında rekabet ortamının oluşmasına yol açmaktadır. Rekabet ortamı ve yüksek beklentiler, üst düzey kalitede hizmet ve misafir memnuniyetinin sağlanmasını zorunlu kılmaktadır. Bu bağlamda, banket organizasyonlarında başarı, organizasyon öncesinde tüm detayların standart operasyon prosedürlerine uygun olarak planlanması ve gerçekleştirilmesine bağlıdır. Çalışmanın amacı otellerde gerçekleştirilen banket organizasyonlarının kontrol listelerinin belirlenmesine yönelik standartların oluşturulmasıdır. Çalışmada banket organizasyonlarında süreç iyileştirmeye yönelik öneriler geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Nitel veri toplama yönteminin kullanıldığı çalışmada, görüşme formu aracılığıyla veriler toplanmış ve görüşmeler yüz yüze ya da online ortamda gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, acente çalışanları, yöneticileri ve sahiplerinden oluşan 30 katılımcı ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen tüm veriler, içerik analizine tabi tutulup 6 tema ortaya çıkarılmıştır. Görüşme verileri MAXQDA 2020 programıyla analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, banket organizasyonları sağlayan konaklama işletmelerinin kritik başarı faktörlerini etkileyen unsurların çeşitlilik gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Bunlardan ilki olarak personel özellikleri dikkat çekmektedir. Çalışan personelin etkinlikler sırasındaki güleryüzlülüğü ve içten, samimi davranmasının müşteriler üzerinde pozitif tutum geliştirdiği sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanında satış departmanı tarafında iletişim gücü, detaylara hakimiyet, misafirin talebini anlamak ve her daim alternatif önerebilme sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca elde edilen verilere göre teknik ekipman kalitesi, güncelliği ve teknik personelin yetkinliği banket organizasyonlarının sürecini olumlu yönde etkilemektedir. Katılımcıların vermiş oldukları cevaplar ile bir organizasyonun başarısında kritik olan unsurlar arasında varış ve odaların teslim hizmetlerinin hızlı, oda özelliklerinin dikkate alınarak tahsis edilmesi oldukları sonucuna varılmıştır. Banket organizasyonları için kritik kontrol listesi önerisi oluşturulmuştur.

Abstract:
In recent years, alterations that have occured in the economy and living conditions have caused massive diversity in people's eating and drinking habits. All these changes and advancements increase the significance and demand for banquet organizastions run by companies. Hotels continue to act as a place where people may meet not only for their food, beverage and lodging needs but also for their socialization, leisure, inspiration, and education. In addition to these requirements, visitors' service standards are growing; each guest expects to be treated as if they were a single guest. This circumstance generates a competitive climate for hotel establishments. The competitive environment and high expectations demand high-quality service and guest pleasure. In this context, banquet organizations performance is dependent on the planning and execution of all elements in compliance with standard operating procedures established by the company. The objective of this research is to develop  rules for determining the checklists of banquet organizations hosted in hotels. The study's goal is to generate standards for process improvement in banquet organizations. In the study that employed the qualitative data collection approach, data was collected using an interview form, and interviews were done either in person or online. The study included in-depth interviews with 30 individuals, including agency employees, managers, and owners. All the data obtained were subjected to content analysis and 6 themes were revealed. Interview data was evaluated using the MAXQDA 2020 application. According to the results of the study, the elements influencing the crucial success aspects of accommodation establishments providing banquet organizations vary. First of all, personnel traits draw attention. It has been found that the staff's friendliness and sincere manners during events foster a positive attitude towards customers. Furthermore, the sales department achieved the results of communication strength, mastery of details, awareness of the guest's needs, and the ability to give alternatives at all times. Also, the data acquired show that the quality and up-to-dateness of technological equipment, as well as the competency of technical workers, have a beneficial impact on the banquet organization process. Based on the answers submitted by the participants, it was established that one of the essential aspects of an organization's performance is the timely distribution of arrival and room delivery services, taking into account room features. A key checklist suggestion has been developed for banquet groups.