Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikâyetlerin yönetimi: Seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama
Complaints management within customer relationship management (CRM) : A case study on travel agency customers
Yazar: MEHMET HALİT AKIN
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Son yıllarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı turizm sektöründe, seyahat acentelerinin kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikâyetlerini azaltmaları ve çözüm yolları bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, şikâyetler yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır.
Araştırma,  Antalya?da faaliyet gösteren seyahat acentelerinin müşterilerine yönelik yapılmıştır. Bu nedenle örneklem olarak seyahat acentesi aracılığıyla Antalya?ya gelen 251 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırmada kolay yoldan örneklem yöntemiyle seçilen müşterilere anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilen sosyal bilimler için geliştirilen programda analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde frekans analizi ve `ChiSquare? analizlerinden yararlanılmıştır.
Yapılan bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların milliyeti ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve seyahat acentesinin müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.




Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Şikâyet Yönetimi, Seyahat Acentesi.

Abstract:
In the tourism sector, indicating great improvements in recent years and having heavily competitive, travel agencies need to reduce the customer complaints which is an aim of customer relationship management and find solutions them in order to provide a competitive advantage and increase profitability. Therefore, customer satisfaction and possible behavioral intentions were investigated in line with complaints management in this research.
Theresearch, was made for the customers of travel agencies operating in Antalya. For this reason, as a sample of 251 people coming Antalya by a travel agency were surveyed. In research, data is collected by applying survey to the customers selected using the easy way sampling method. The data obtained from the research were analyzed by a programme which is developed for the social sciences. Frequency analysis and `Chi-Square? analyzes were used for the evaluation of data.                   
The purpose of this study is to identify the relationship between the customers' socio-demographic characteristics and satisfactions with the relationship between possible behavioral tendencies after complaint and their satisfactions. As a result of the analysis made in this context, was found a significant relationship between participants' satisfaction and their nationality of them. In addition, it was found a significant relationship between participants' satisfaction and their tendencies to continue to be customers of thetravel agency and sharing complaining experiences with other people.



Key Words: Customer, Complaint, Customer Relationship Management, Compliant Management, Travel Agency.