Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi
A review of the service failures and recoveries in food and beverage enterprises
Yazar: YAKUP KEMAL ÖZEKİCİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
Yiyecek-içecek işletmeleri temel insani gereksinimlerin karşılanmasında tarih boyunca insan yaşamında önemli bir rol oynamıştır. Bu durum yiyecek-içecek hizmetlerinin önemini arttırmaktadır. Bununla birlikte yiyecek-içecek işletmeleri hizmet hatasının sıklıkla yaşandığı işletmeler olarak bilinmektedir. Bu nedenle müşterilerin işletmeyi yeniden ziyaret etmesini sağlayacak yöntemlerin geliştirilmesi önemlidir. Bu amaçla müşterilerin işletmeye yönelik olumlu davranışlar göstermesini sağlayacak telafi yöntemleri geliştirilmiştir. 
Bu araştırmanın amacı, yiyecek-içecek işletmelerinde daha önce hizmet hatası ile karşılaşmış olan müşterilerin yaşamış oldukları telafi süreci doğrultusunda hizmet deneyimlerinin değerlendirilmesidir. Bununla birlikte hizmet deneyimi sonrası müşteri davranışlarının belirli değişkenlere göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediği bu araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilmesi için 01.03.2015 ile 05.08.2015 tarihleri arasında daha önce hizmet hatası ile karşılaşmış olan 1024 kişi üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmada katılımcılara yaşadıkları hizmet hatasını belirtmeleri amacıyla 1 soru,  yaşanılan hizmet hatası sonrasında gerçekleştirilen telafi yönteminin belirlenmesi için 1 soru yöneltilmiştir. Araştırmada hizmet hatası ve telafi yönteminin etki düzeyinin belirlenmesi amacıyla katılımcılara 1'er soru yöneltilmiştir. Bununla birlikte hizmet deneyimini değerlendirmek üzere hazırlanan sorular "telafi memnuniyeti, genel memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim ve algılanan adalet" olmak üzere 4 boyut altında toplanmıştır. 
Sonuç olarak kusurlu ürün ile temizlik ve hijyenden kaynaklanan hizmet hatalarının en yüksek düzeyde ortaya çıkan hizmet hataları olduğu, bu tür hizmet hatalarının şiddet düzeyi yüksek olarak algılandığı ancak hizmet hataları sonrasında herhangi bir telafi süreci yürütülmemesinin oldukça sık bir biçimde yaşandığı ya da etki düzeyi düşük telafi yöntemlerinin sıklıkla uygulandığı tespit edilmiştir. 
Bununla birlikte etki düzeyi yüksek telafi yöntemlerini uygulamanın telafi memnuniyetinde farklılığa yol açtığı, genel memnuniyet eğilimi ile sadakat ve ağızdan ağıza iletişim davranışı arasında ise güçlü bir ilişkinin bulunduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca algılanan adalet ile memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağızda iletişim davranışları arasında da istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Öte yandan araştırmaya katılanların hizmet deneyimi sonrası davranış eğilimlerini değerlendirmesine bağlı olarak katılımcıların; cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslek grubu, yiyecek-içecek işletmesinin türü, işletme hizmetinden yararlanma amacı, hesabı ödeyen kişi ve hizmet hatasının güncelliği gibi değişkenler ile arasında anlamlı farklılıkların olduğu görülmüştür. Bu bağlamda algılanan adalet eğilimi ve telafi memnuniyetinde hesabın ödenmesine farklılıkların ortaya çıktığı görülmüştür. Diğer taraftan hizmet hatasının şiddeti ve telafi yöntemlerinin etkili olma düzeyi bakımından elde edilen sonuçlar bu araştırmanın dikkat çekici diğer kısımlarını oluşturmaktadır. Son olarak araştırma bulgularından elde edilen sonuçlar doğrultusunda yiyecek-içecek işletme yöneticilerine ve bu konuda çalışma yürütecek olan araştırmacılara öneriler sunulmuştur.

Abstract:
Nourishment has played a significiant role throughout history. Today, nourishment necessity can be met by the food and beverage establishments. Considering this, importance of food and beverage establishment tend to rise day by day. In addition to this, food and beverage establishment falled into disrepute with frequently viewed service failures. Therefore, it is vital for these establishments to develop effective strategies to enable costumers revisit them. For this purpose, service recovery methods was formed with the aim of regaining costumers with regard to after-service behaviours. 
The main aim of this study is to evaluate the service experience of costumers those encountered a service failure in line with service recovery process. On the other hand, this study has the other aims such as revealing whether costumer behavious show any difference when taking some variables into consideration.  To fullfill these aims, a questionnarie was conducted on 1024 participants between the dates of 01.03.2015 and 05.08.2015 who has previously encountered a service failure. In this study, 1 question was directed at participants to determine the service failure encountered. Another 1 question was directed at participants to determine the service recovery strategy implemented. 1 each question was directed at participants to determine for both the service failure magnitude and efficiency of the service recovery. In addition, questions which were prepared for evaluating the service experience of costumers are composed from 4 dimensions named respectively as recovery satisfaction, overall satisfaction, loyalty and word of mouth intention and perceived justice. 
As a result of this study, findings can be summarized as follows; product defects and facility problems were detected as the most occured service failure types. These kind of service failures were also perceived as the highly severe failure types. Nevertheless, it was found that no recovery action or a low affective recovery strategy was implemented after many highly severe service failure experiences. Besides, it was detected that implementing a highly effective service recovery strategy make a positive difference in terms of costumer behavious. As looking through the behavioral tendencies of costumers, it was found that there is a strong relation between overall satisfaction and loyaly and word of mouth intention. Besides, this study revealed a significiant relation between perceived justice, overall satisfaction and loyalty and word of mouth intention. On the other hand, It was also detected that significiant differences was occured in terms of gender, age, level of income, occupational group, type of food and beverage establishment, aim of benefiting the service, person paying bill, up-to-dateness of service failure experience depending on the evaluation of participants towards the service experience. Finally, some implications were given in accordance with the findings to the food and beverage executives and researcher who will investigate this topic in the upcoming periods.