COVID-19 pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarının analizi
Analysis of customer satisfaction and service quality perceptions in the aviation industry in Turkey during the COVID-19 pandemic process
Yazar: ABİDİN UMUT ÜNLÜLER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH OKUTAN
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pandemiler = Pandemics

Özet:
Dünyada artan nüfus ve kentleşme, değişen tüketim davranışları, insanların seyahat 
etme tutkusu, ulaşımda istenen zaman tasarrufu ve kalite anlayışının değişmesi 
taşımacılıkta havayolu ulaşımının önemini arttırmıştır. Havayolu taşımacılığında 
hizmet, yolcunun uçuş tarifesiyle ilgili bilgi almasından başlayıp hava alanından 
ayrılması sonrasında da devam etmektedir. Havayolu talebini bilet fiyatları, yolcuların 
gelir seviyesi, müşteri bağlılığı, yolcu tercihleri ve dünyadaki salgın hastalıklar gibi 
birçok faktör etkilemektedir. Çin'in Vuhan kentinde ortaya çıkan ve salgın bir hastalık 
olan Covid-19 bütün ülkeleri etkisi altına alırken havayolu ulaşımını da oldukça 
olumsuz etkilemiştir. 
Bu çalışmada Covid-19 Pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri 
memnuniyeti ve hizmet kalitesi algıları analiz edilmektedir. Bu doğrultuda kolayda 
örnekleme ile seçilmiş 206 katılımcıdan online bir anket çalışması ile veri toplanmış, 
veriler SPSS 24.0 Programı aracılığı ile incelenmiştir. Veri analizinde temel istatistiki 
analizler ve parametrik fark testleri kullanılmıştır.
Bu doğrultuda çalışma bağlamında Havalimanı Hizmet Kalitesinden Memnuniyet, 
Havayolu Firması Hizmet Kalitesinden Memnuniyet, Covid-19 Küresel Pandemi 
Sürecinde Havalimanında Alınan Tedbirlerden Memnuniyet, Covid-19 Küresel 
Pandemi Sürecinde Havayolu Firmasının Aldığı Tedbirlerden Memnuniyet ve Covid19 Küresel Pandemi Sürecinde Havayolu ile Yolculuğa Bakış boyutları değerlendirilmiş ve bu boyutların bazılarında demografik özelliklere ve diğer bazı 
özelliklere göre istatistiki olarak anlamlı farklar tespit edilmiştir. Bulguların özellikle 
Covid- 19 Pandemi sürecinde zor zamanlar geçiriyor olan havayolu ulaştırma 
sektörüne katkıda bulunabileceği düşünülmektedir.

Abstract:
Increasing population and urbanization in the world, changing consumption behaviors, 
people's passion for traveling, time savings in transportation and the change in quality 
understanding have increased the importance of air transportation in transportation. In 
air transport, the service starts after the passenger receives information about the flight 
schedule and continues after passenger leaves the airport. Airline demand is affected 
by many factors such as ticket prices, income level of passengers, customer loyalty, 
passenger preferences and epidemics in the world. While Covid-19, an epidemic 
disease that emerged in Wuhan, China, affected all countries, it also adversely affected 
air transportation.
In this study, customer satisfaction and service quality perceptions in the aviation 
industry in Turkey are analyzed during the Covid-19 Pandemic process. In this 
direction, data were collected through an online survey study from 206 participants 
selected by convenience sampling. The data were analyzed by the SPSS 24.0 Program.
Basic statistical analysis and parametric difference tests were used in data analysis.
In this direction, the dimensions of Satisfaction with the Airport Service Quality,
Satisfaction with the Measures Taken at the Airport in the Covid-19 Global Pandemic 
Process, Satisfaction with the Measures Taken by the Airline Company in the Covid19 Global Pandemic Process, Satisfaction with the Airline Company Service Quality, 
and Overview of Airline Travel in the Covid-19 Global Pandemic Process were 
evaluated in the context of the study, and statistically significant differences were 
determined in some of these dimensions according to demographic characteristics and 
some other characteristics. It is thought that the findings may contribute to the airline 
transportation sector, which is having a hard time especially during the Covid-19 
Pandemic process.