Bankalardaki müşteri memnuniyetinin Yapısal Eşitlik Modeli ile analizi: Sivas ilinde bir uygulama
Analysis of customer satisfaction in banks with Structural Equality Model: An application in Sivas
Yazar: NURİYE GÜLTEKİN
Danışman: PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankalar = Banks ; Doğrulayıcı faktör analizi = Confirmatory factor analysis ; Faktör analizi = Factor analysis ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sivas = Sivas ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model

Özet:
Bu araştırmanın amacı; yapısal eşitlik modellemesi ile bankaların müşteri memnuniyetlerini belirleyebilecekleri bir ölçek geliştirmektir. Ayrıca müşteri memnuniyeti faktörlerini belirlemek ve belirlenen bu faktörler ile bankalardaki müşteri memnuniyetinin mevcut durumunun tespit edilerek banka müşterileri için rehber olacak bir ölçek geliştirilmek istenmiştir. Bankalardaki müşteri memnuniyetini etkileyen; "Fiziki Görünüm", "Kuruma Bağlılık" ve "Yeterli Güvence" "Heveslilik", "Duyarlılık" "Güvenilirlik" şeklinde isimlendirilen 6 alt faktörlü ölçek belirlenmiştir. 250 banka müşterisine 34 maddeden oluşan bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilere SPSS 23 ve AMOS 23 paket programları yardımıyla yapısal eşitlik modellemesi altında doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Uyum indeksleri x²/sd 2,291<3,  RMR 0,066<0,08, RMSEA 0,072<0,08 şeklinde hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ile oluşturulan modelin verilere uyum gösterdiği belirlenmiştir. Doğrulayıcı faktör analizi ile geçerli uyumun var olduğunun belirlenmesi, yapı geçerliliğinin sağlandığını göstermiştir. Ayrıca ölçeğin güvenilirliği için Cronbach α değeri 0,940 bulunmuştur. Ayrıca bulunan faktörlerin demografik verilere göre durumu t testi ve ANOVA incelenmiştir.
Çalışma neticesinde, müşteri memnuniyetini etkilediği düşünülen, "Fiziki Görünüm", "Kuruma Bağlılık" ve "Yeterli Güvence" faktörlerinin demografik verilere (cinsiyet, yaş, medeni durumu, eğitim durumu, İş durumu, iş sahipliği, aylık gelir düzeyi) göre anlamlı bir farklılık göstermediği gözlenmiştir. Ayrıca "Duyarlılık" faktörünün yaş ve gelir, "Güvenilirlik" faktörünün cinsiyet, "Heveslilik" faktörünün cinsiyet ve gelir durumuna göre anlamlı bir farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca şahısların en fazla dikkate aldığı faktörlerin "Heveslilik" ve "Duyarlılık" olduğu, bunu "Güvenilirlik"  faktörü izlediği sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Banka, Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Doğrulayıcı Faktör Analizi.

Abstract:
The purpose of this research; to develop a scale in which banks can determine customer satisfaction through structural equation modeling. In addition, it was aimed to determine the customer satisfaction factors and to develop a scale that will guide the bank customers by determining the current status of customer satisfaction in the banks with these factors. Affecting customer satisfaction in banks; 6 sub-factor scales named "Physical Appearance", "loyalty Commitment to Institution" and "Adequate Assurance", "Enthusiasm", "Sensitivity" and "Reliability were determined" A questionnaire consisting of 34 items was applied to 250 bank customers. Confirmatory factor analysis was carried out using SPSS 23 and AMOS 23 software under structural equation modeling. The indices of fit were calculated as x² / sd 2,291 <3, RMR 0,066 <0,08 and RMSEA 0,072 <0,08. The confirmatory factor analysis model was found to be compatible with the data. Confirmatory factor analysis showed that the validity of the construct was determined. In addition, Cronbach's α value was found to be 0.940 for the reliability of the scale. In addition, the t-test and ANOVA status of the factors were analyzed according to demographic data.
As a result of the study, a significant difference between demographic data (gender, age, marital status, education status, job status, job ownership, monthly income level) of "Physical Outlook", loyalty Commitment to Institution "and" Adequate Assurance "factors which are thought to affect customer satisfaction It was observed. In addition, it was concluded that "Sensitivity" factor showed a significant difference according to age and income, "Reliability" factor according to gender and "Enthusiasm" factor differed according to gender and income. In addition, it was concluded that the factors that most people take into consideration are eves Enthusiasm and Sensitivity, followed by "Reliability" factor.
Keywords: Bank, Customer Satisfaction, Structural Equation Model, Confirmatory Factor Analysis.