Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
The effect of customers' relationship levels with banks and demographic characteristics of customers on the attitudes towards customer misbehavior
Yazar: BURCU ÖZDEMİR ÖZCAN
Danışman: PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankalar = Banks ; Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteriler = Customers

Özet:
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş   "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır.
Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.

Abstract:
In service sectors customers' interaction level higher than other sectors due to the customer existence during the service production. Therefore service success is also influenced by how customer react during service encounter. But this statement is ignored academically because general thought 'Customer is always right.' motto which is generally accepted in marketing literature. Customer misbehaviour is real and common problem for employees and organizations. Typically customer misbehaviour is; improper action and behaviours that out of the box.
The aim of this study is to explore how the bank customer relationship level and their demographics effect the customer misbehavior. We used exploratory sequential mixed method. The study conducted two levels. Firstly, we have got qualitative data from 100 bank staff. We have asked them to describe a customer misbehavior that they have experienced with their customers. We categorize the behaviors according to the answers. Then the attitudes of bank customers towards customer misbehavior have measured by a 341 questionnaire which is prepared to the extent of categorization. Also the effect of customers' relationship levels with banks and demographic characteristics of them on the attitudes towards customer misbehavior was analyzed. The findings revealed that gender has an important effect on attitudes towards customer misbehaviour. It was found that the increase in the number of bank worked with customers increases propensity to be objector. Also it was found that the increase in customers' length of relation with the banks increases propensity to be haggler.


Keywords: Customer misbeviour, jaycustomer, unfair customer, problem customer, dysfunctional customer behaviour.