Hekim-hasta arasındaki güven iletişiminin algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile ilişkisi: ağız ve diş sağlığı hizmetleri açısından bir değerlendirme
Relationship between doctor-patient trust communication with perceived service quality and patient satisfaction: An evaluation with regards to oral and dental health services
Yazar: BAHA ÖZ
Danışman: DOÇ. DR. MELTEM SAYGILI
Kırıkkale Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu tez çalışması ağız ve diş sağlığı hizmeti kullanan hastaların hekimleriyle kurdukları güven iletişimini, aldıkları hizmete ilişkin kalite ve memnuniyet algı düzeylerini belirlemek; değişkenlerin hastaların sosyodemografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini incelemek, hekim ile kurmuş oldukları güven iletişiminin hizmet kalitesi algısı ve memnuniyet düzeyi ile olan ilişkisini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir.
Bu araştırma kapsamında öncelikle, Luo vd. (2018) tarafından önerilen DSQ ölçeği için Türkçe geçerlilik ve güvenirlik çalışması gerçekleştirilmiştir. Ölçeğin dil ve kapsam geçerliliği için uzman görüşleri alınmış; kapsam geçerlilik oranı ve indeksi hesaplanmıştır. Oluşan ölçek diş hekimliği fakültesine başvuran 250 hastaya uygulanmıştır.  Elde edilen veriler SPSS-AMOS-21 programları ile analiz edilmiştir.
Ölçeğin yapı geçerliliğini değerlendirmek için (KMO=820) ve Bartlett Küresellik Testi (χ2=1100,755) yapılmış, sonrasında açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri kullanılmıştır. Güvenilirliği belirlemek için madde toplam korelasyonu ve Cronbach's Alpha iç tutarlılık katsayısı (0,799) hesaplanmıştır. Yapılan analizler neticesinde 16 maddeli ve 2 faktörlü Türkçe Diş Sağlığı Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Ölçeği (DSHHMÖ) ortaya konulmuştur. Ölçeğin toplam varyansı açıklama oranı % 40,295; alt boyutlar ve ölçek toplamı için güvenirlik katsayıları ise sırasıyla; 0,807; 0,656 ve 0,799 bulunmuştur.
İkinci aşamada araştırmanın amacını gerçekleştirmek üzere sosyodemografik bilgi formu, DSHHMÖ, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ve Hekim-Hasta İlişkisinde Güven İletişimi Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma Kırıkkale'deki kamu üniversitesi ağız ve diş sağlığı hastanesinden hizmet alan hastalarla gerçekleştirilmiştir. Örneklem için "basit rastgele örnekleme" yöntemi kullanılmış, gönüllülük esaslı yüz yüze görüşmeyle anketler uygulanmış, 452 hastayla araştırma tamamlanmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı analizler, güvenirlik analizi, normallik testleri, bağımsız örneklem t-testi, ANOVA testi ve Pearson korelasyon analizi kullanılmıştır.
Araştırmadan elde edilen sonuçlar; katılımcıların Hekim-Hasta İlişkisinde Güven İletişimi puanlarının ortalamanın üzerinde olduğunu (ort:3,75); SERVQUAL Hizmet Kalitesi skorlarının "düşük düzeyde" olduğunu (Skor:-0,921) ve hasta memnuniyeti puanlarının (ort:3,61) ise ortalamanın üzerinde olduğunu göstermektedir (p<0,05).
Analizler neticesinde katılımcıların Hekim-Hasta İlişkisinde Güven İletişimi Ölçeği ve alt boyutlarından aldıkları puan ortalamalarının sosyodemografik özelliklerinden meslek, gelir seviyesi, sunulan hizmete ilişkin genel değerlendirme, sunuluan hizmetin kalitesine ilişkin genel değerlendirme, hizmet alırken problem yaşama durumu, hastaneyi başkalarına tavsiye etme durumu ve tekrar tedavi olma isteği değişkenleri ile istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar oluşturduğu tespit edilmiştir (p<0,05). 
Ayrıca, katılımcıların SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği ve alt boyutlarından aldıkları puan ortalamalarının sosyodemografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, meslek, gelir seviyesi, başvuru sıklığı, sunulan hizmete ilişkin genel değerlendirme, sunuluan hizmetin kalitesine ilişkin genel değerlendirme, hizmet alırken problem yaşama durumu, hastaneyi başkalarına tavsiye etme durumu ve tekrar tedavi olma isteği değişkenleri ile istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar oluşturduğu tespit edilmiştir (p<0,05). 
Son olarak katılımcıların DSHHMÖ ve alt boyutlarından aldıkları puan ortalamaları sosyodemografik özelliklerinden yaş, meslek, başvuru sıklığı, Hizmet alırken problem yaşama durumu, problemin çözülme durumu, hizmet kalitesi genel izlenim, tekrar tedavi alma isteği, hizmete ilişkin genel izlenim ve hastaneyi başkalarına tavsiye etme değişkenleriyle istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar oluşturduğu belirlenmiştir (p<0,05). 
Gerçekleştirilen korelasyon analizleri katılımcıların Hekim-Hasta Arasındaki Güven İletişimi Ölçeği ile SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği arasında orta düzey (r=0,457); Hekim-Hasta Arasındaki Güven İletişimi Ölçeği ile DSHHMÖ arasında orta düzey (r=0,511) ve SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği ile DSHHMÖ arasında orta düzey (r=0,614) ilişkiler olduğunu göstermiştir.

Abstract:
This thesis study was carried out to determine the level of trust communication established by patients using oral and dental health services with their physicians and their perception of quality and satisfaction with the service they receive; to examine whether these variables differ according to the sociodemographic characteristics of the patients and to reveal the relationship between the trust communication established with the physician and the perception of service quality and satisfaction level.
Within the scope of this study, firstly, the Turkish validity and reliability study of the new DSQ scale (Patient Satisfaction with Dental Care Questionnaire) proposed by Luo et al. Expert opinions were taken for language validity and content validity of the scale; content validity rate and content validity index were calculated and the resulting scale was applied to 250 patients applying to the faculty of dentistry.  The data obtained were analyzed with SPSS-AMOS-21 software.
In order to evaluate the construct validity of the scale, the Kaiser Meyer-Olkin (KMO) and Bartlett Sphericity Test were performed, and then exploratory and confirmatory factor analyses were used. Item-total correlation and Cronbach's Alpha internal consistency coefficient were calculated to determine reliability. As a result of the analyses, a 16-item and 2-factor Turkish Dental Health Services Patient Satisfaction Scale (KMO=0.820; Bartlett (χ2=1100.755). The rate of explaining the total variance of the scale was found to be 40.295%; the reliability coefficients for the sub-dimensions and the total scale were found to be 0.807, 0.656, and 0.799, respectively.
In the second stage, the sociodemographic information form, Patient Satisfaction Scale in Dental Health Services, SERVQUAL service quality scale, and Trust Communication Scale in Physician-Patient Relationship were used to realize the research aim. The research was conducted with patients receiving services from a public university hospital providing oral and dental health services in Kırıkkale. The " simple random sampling" method was used for sampling, volunteering was taken as a basis, questionnaires were applied with face-to-face interviews and the research was completed with the participation of 452 patients. Descriptive analyses, reliability analysis, normality tests, independent sample t-test, ANOVA test, and Pearson correlation analysis were used in the evaluation of the data obtained.
The results obtained from the research show that the participants' scores for Trust Communication in the Physician-Patient Relationship are above average (mean: 3.75); SERVQUAL Service Quality scores are "low level" (General Score: -0.921) and patient satisfaction scores (mean: 3.61) are above average (p<0.05).
As a result of the analyses, the sociodemographic characteristics of the average scores of the participants from the Trust Communication Scale in the Physician-Patient Relationship and its sub-dimensions included occupation, income level, general evaluation of the service provided, general evaluation of the quality of the service provided, experiencing problems while receiving service, whether to recommend the hospital to others and re-treatment. It was determined that there were statistically significant differences with the desire to be variables (p<0.05).
In addition, the sociodemographic characteristics of the participants' mean scores from the SERVQUAL Service Quality Scale and its sub-dimensions include age, gender, profession, income level, frequency of application, general evaluation of the service provided, general evaluation of the quality of the service provided, experiencing problems while receiving service, recommending the hospital to others. It was determined that there were statistically significant differences with the variables of the patient's condition and desire to be treated again (p <0.05).
Finally, the average score of the participants from the DSHHMÖ and its sub-dimensions was statistically significant with the variables of socio-demographic characteristics such as age, profession, frequency of application, the experience of problems while receiving service, problem resolution, the general impression of service quality, desire to receive treatment again, the general impression of the service and recommend the hospital to others. It was determined that there were significant differences (p<0.05).
The correlation analyses showed that there were medium-level (r=0,457) relationships between the scores of the participants' Trust Communication between Physician-Patient Scale and SERVQUAL Service Quality Scale; medium-level (r=0,511) relationships between the scores of Trust Communication between Physician-Patient Scale and Patient Satisfaction in Dental Health Services Scale; and medium level (r=0,614) relationships between the scores of SERVQUAL Service Quality Scale and Patient Satisfaction in Dental Health Services Scale.