Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi açısından çalışan ve hasta beklentileri
Staff and patient expectations in healtcare services fromthe view of quality management
Yazar: SERPİL HAMZA
Danışman: PROF. DR. HAYDAR SUR
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Çalışma sağlık hizmetlerinde multidisipliner bir yaklaşım olan sağlık yönetimi açısından kalite yönetimini ve hizmeti sunanlarla birlikte bu hizmeti alanların beklentilerini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Günümüz koşullarında ortaya çıkan rekabet ortamı ve ekonomik/teknolojik koşullar hem hizmetin sunumu hem de hizmetten yararlınım tarafında büyük değişikliklere yol açmıştır. Bilgiye erişim, bilimde yeni buluşlar ve büyüyen pazardaki paydaşlar tercih edilme ve hizmetin sunumu/örgütlenmesi/değerlendirilmesi açısından etkili unsurlar olarak sayılmaktadır. Bu gelişmeler hizmetlerin kalitesinin güvence altına alınmasını ve geliştirilmesini zorunlu kılmaktadır. Çalışanların ve hizmeti alanların beklentilerinin karşılanması kalitenin yönetiminde ve geliştirilmesinde büyük önem taşımaktadır.
       Çalışma, Sağlık Bilimleri Üniversitesi Bakırköy Dr. Sadi Konuk Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde anket uygulama yöntemi ile beklentileri ortaya koyarken hizmet kalitesini de ölçmektedir. Anket bilimsel açıdan güvenilirliği ve geçerliliği daha önceden kanıtlanmış ölçekler kullanılarak hazırlanmıştır.
       Poliklinik hastalarına yapılan çalışmada elde edilen bulgulara göre katılımcıların 60 yaş ve üzerine çıktıkça diğer alt grup yaşlara oranla kendi muayene olacağı doktoru seçme düzeyinin yetersiz olduğu tespit edilmiştir. Yatan hastalara yapılan çalışmada elde edilen bulgulara göre katılımcıların hasta odası ve çevresini genel olarak sessiz ve sakin bulmaları eğitim durumlarına göre mezuniyet seviyeleri yükseldikçe anlamlı bir fark bulunduğu tespit edilmiştir. Eğitim durumlarına göre hastalığımla ilgili ihtiyaç duyduğumda doktoruma ulaşabildim diyenlerin oranları da yüksek bulunarak, hastaların memnun olduğu tespit edilmiş ve bu düzeyler yeterli kabul edilmiştir. Çalışanlara yönelik yapılan çalışmada elde edilen bulgulara göre ise katılımcıların yönetim tarafından çalışanlara ödüllendirme mekanizmalarının işletilmesi demografik özelliklerin hepsine göre (yaş grupları, eğitim düzeyleri, cinsiyet) yapılan analiz sonucu yetersiz düzeyde olduğu tespit edilmiştir.
              Kaliteli bilgiye ve hizmete ulaşmak için işinde uzman, mutlu, tecrübeli ve kalifiye sağlık profesyonellerine ihtiyaç vardır. Araştırma kısmında yer alan çalışanların beklentilerinin karşılanması ve memnuniyetlerinin belirlenmesiyle ilgili konularda farkında lığın yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bu durum çalışanların gerektiğinde kendilerini ifade edebildiklerini ve çalıştıkları kurumda olup bitenlerin farkında olduğunu da ortaya koymaktadır. Kaliteli hizmetin sunumu, hasta ve çalışan beklentilerinin karşılanması ve memnuniyeti kurum kültürü haline getirilmelidir.
       Çalışma ortamının yöneticiler tarafından da desteklenmesi son derece önemlidir. Çalışana değer verilmeli ve verilen değerin gösterilmelidir. Çalışanın kendini o kuruma ait hissetmesi, düşüncelerine önem verildiğini bilmesi, projelerinin desteklenmesi, yöneticilerin çalışanları tanıması, takdir edilmesi ve ödüllendirilmesi gibi durumlar hizmetin kaliteli sunumunda son derece önemlidir.

Abstract:
STAFF AND PATIENT EXPECTATIONS IN HEALTCARE SERVICES FROM THE VIEW OF QUALITY MANAGEMENT
       This study is made to reveal quality management which is a multidisciplinar yapproach to healthcare services; -in thesence of healthcare management- to put forth expectations of people who prodives service sand who getsthe services. 
       In today's competitive enviromentand economic/technologic condition screated a big difference in themeans of both providingan dusing these services. Access to information, new discoveries in scien ceands hare holders in growing market are counted as important factors on being preferred, delivery/unionisation/assessment of theservices. These development srequireto quality of services being secure dand being improved.
       It is of vital importan ceto meetthe expectations of working staff and people getting the servise in quality management and tertiarisation.
       According to the findings of the study conducted outpatients, it was found that the level of choosing the doctor to be examined by was insufficient as the participants get 60 years and older when compared to the other subgroup ages. According to the findings of the study conducted inpatients, it was found that there was a significant difference among the participants' finding that the patient room and the environment were generally silent and calm as their graduation levels increased according to their educational level. According to their educational background, the rate of those who said that I could reach my doctor about my disease when I needed it was found to be high and the patients were found to be satisfied and these levels were accepted as sufficient. According to the findings of the study conducted for the employees, it was found that the management of the reward mechanisms to the employees by the administration was inadequate as a result of the analysis conducted by all demographic characteristics (age groups, education levels, gender).
              Specialist, happy, experienced and qualified health professionals are needed in order to reach quality information and service. It has been determined that awareness is high on the issues related to meeting the expectations of the employees and their determining satisfaction involved in the research section . This situation reveals that employees can express themselves when necessary and are aware of what is happening in the institution they work for. Providing quality service, meeting patient and employee expectations and satisfaction should be transformed into corporate culture. 
       It is very important that the work environment is also supported by the managers. The employee must be valued and this value must be displayed. Situations such as the employee feeling that they belong to that institution, knowing that their opinions are valued, supporting their projects, recognizing, appreciating and rewarding of the employees are very important in the quality delivery of the service.