Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve ulaşım sektöründe bir uygulama: Firma çalışanlarının CRM'ye ve müşterilerine bakış açılarının belirlenmesi
Customer relationship and an application in the transportation sector: Determining the personnel?s approach of the CRM and aspect of their customers
Yazar: MEHMET OZAN KARAHAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Pazarlama = Marketing ; Ulaşım sektörü = Transportation sector ; Yönetim = Management ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Günümüzde, işletmeler ve tüketiciler için koşullar büyük ölçüde değişim göstermiştir, öyle ki dinamik ortamda faaliyet gösteren işletmelerin geleneksel pazarlama anlayışları ve uygulamaları ile pazar payını korumaları, giderek güçlenen, kızışan rekabet ortamı içerisinde var olmaları ve yeni pazarlar bulmaları neredeyse imkansız hale gelmiştir.Bilişim teknolojilerinin çok hızlı gelişimi, küreselleşme ile birlikte müşterilerin çok daha bilinçli ve seçici hale geldiği, kaliteye önem verdiği bir durum halini almıştır. Bu da pazarlama da CRM'i (Müşteri İlişkileri Yönetimi) gerekli kılmıştır. CRM, müşterileri tanımak, istedikleri anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir.Başarılı CRM uygulamaları ile birlikte işletmeler, yeni müşteriler elde etmek ve en önemlisi mevcut müşterilerini elde tutmak konusunda önemli avantajlara sahip olurken, bir organizasyon için en önemli adımlardan olan müşteri sadakati yaratılmasında da hedefe ulaşmaktadırlar.Bu araştırmanın amacı, günümüz pazarlama dünyası içerisinde, giderek daha önemli bir konum elde eden CRM kavramını; özellikle çalışanların müşterilerine bakış açılarını, potansiyel ve mevcut müşterileri hakkındaki değerlendirmeleri ve yaklaşımlarını, son olarak üst düzey yöneticilerin uygulamalarını irdeleyerek, her yönüyle incelemek ve Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründeki firmaların uygulama durumu hakkında bilgi vermektir.Bu düşünceden yola çıkılarak hazırlanan tez çalışması 3 bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde geleneksel pazarlama anlayışından modern pazarlama anlayışına geçiş, CRM kavramının ortaya çıkışı ve bileşenleri, ikinci bölümde CRM'nin uygulanma süreci ve son bölümde de Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründeki firma çalışanları üzerinde gerçekleştirilen anket çalışması sonuçlarıyla beraber sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ulaşım Sektörü, Müşteriye Bakış Açısı

Abstract:
Today, the marketing situations have been dramatically changed for both the corporations and customers. Therefore; the traditional marketing approaches of the organizations which exist in the dynamic situation, have already been impossible to find new markets for their products, protect the market share and exist in the improving and becoming wilder competitive world.With the rapid advancements in IT( Information Technology) and globalism, there has been a certain situation that contains conscious and selective customers. By this effect, CRM has become an obligation in the market to identify the customers, understand what they wish or demand and up to these factors, acting in their ways.The corporations which use the CRM applications have had great advantages for acquiring the potential customers but the most importantly obtaining the existing customers. Also, it gets closer to the aim for creating the customer loyalty.The aim for this study is; examining the applications of CRM by the managers in the transportation sector, searching the approaches to the customers by the all personnels working at the different positions of their corporations and presenting the survey results of the personnels who work in the Egean Region centered corporations at the transportation.By following the ways mentioned above, this thesis study contains 3 sections. In the 1st section, it?s been presented the transition to the modern marketing approach from the traditional marketing approach, exiting of the CRM and the CRM components, in the second section the CRM process and applications and in the last section, the CRM survey results of the personnels who work in the Egean Region centered corporations at the transportation.Keywords: Customer Relationship Management, Transportation Sector, Customer Approach.