Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi
The impact of service quality on brand loyalty in airline companies
Yazar: CİHAT ÖZDAĞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEYSURE EVREN ÇELİK SÜTİÇER
İstanbul Esenyurt Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Marka = Brand ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren havayolu işletmeleri, pazar
paylarını korumak, beklentileri karşılayabilmek ve rakipler arasında tercih
edilebilmek için müşteri odaklı çalışmak ve müşterilere kaliteli hizmet sunmaya
özen göstermek durumundadırlar. Uluslararası rekabete açık olan havayolu
işletmeciliği pazarında, müşteriyi elde tutabilmenin yolu hizmet kalitesine bağlı
olarak marka sadakatinden geçmektedir. Araştırmada bağımsız değişken olan
hizmet kalitesi müşterilere yönelik belirli bir ücret karşılığında veya ücretsiz bir
şekilde doyum sağlayan, müşterilere yönelik yarar sağlayan faaliyetlerin geneli
olarak ifade edilebilir. Araştırmada değinilen bağımlı değişken olan marka
sadakati müşterilerin kendi kararları olmasına rağmen satın alınan ve talep
ettikleri ürünler çerçevesinde aynı işletmeyi tekrar seçmeleri olarak ifade edilir.
Araştırmada giriş bölümünden sonra yer alan ikinci bölümünde havayolu
işletmeciliği detaylı bir şekilde açıklanmıştır. Üçüncü bölümde bağımsız
değişken olan hizmet kalitesi ile bağımlı değişken olan marka sadakati konuları
ilgili literatür bağlamında ele alınmıştır. Dördüncü bölüm çalışmanın amacı,
kapsamı, kısıtları, veri toplama araçları, modeli ve hipotezlerinden oluşmaktadır.
Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinin marka
sadakatine etkisini incelemektir. Araştırmada hava yolu işletmelerinden hizmet
alan yolcuların tercihlerini değerlendirmek amacıyla ServQual ölçeğinden
yararlanılarak 300 kişiye anket formu uygulanmıştır. Uygulanan anket
sonuçlarına göre havayolu işletmelerinde algılanan hizmetin kalitesinin beklenen
hizmet kalitesinden düşük olduğu görülmüştür. Literatürde bu durum marka
sadakatine yönelik negatif bir durumu ifade etmektedir; Bununla birlikte hizmet kalitesindeki bir birimlik pozitif bir ilerlemenin dahi havayolu işletmelerinde marka sadakatini olumlu etkilediği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: Havayolu İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Marka Sadakati, ServQual Ölçeği

Abstract:
Airline companies operating in an intensely competitive environment have
to work customer-oriented and take care to provide quality beetween competitors
service to customers in order to maintain their market shares, meet expectations and
be preferred. In the airline market, which is open to international competition, the
way to retain customers is through brand loyalty depending on service quality. After
the entry section in the research, the second part of the research is the airline
management is explaned detail. In the third section , the dependent variable with the
qualitiy of servise that is independent variable brand loyalty issues are discussed in
the context of relevant literatüre. The fourt part of study, the purpose of the study is
to limit the scope of data collection tools it consist of it‟s model of hypoteses.
The aim of of this research is to ensure that the service quality of airline
companies examines the impact on brand loyalty. In the study the preferences of
passengers receiving services from airline operators a survey form implemented
using the Serqual scale the asses. Survey was applied to 300 people. In the literature,
this is towards brand loyalty refers to a negative state. According to the result of the
aplied survey, airline companies the perceived service quality was found to be lower
than the expected service quality. However, in the airline companies where service
quality has increased has been shown to positively impact brand loyalty. However, in
the airline companies where service quality has increased has been shown to
positively impact brand loyalty.

Key Words: Airline Companies, Service Quality, Brand Loyalty, ServQual Scale