Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği
Analysis of online complaints against hotel businesses: Ankara case
Yazar: AHMET HAMDİ UZUN
Danışman: DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Müşteri şikâyetleri işletmelerin ürün ve hizmetlerini değerlendirme ve iyileştirme açısından oldukça önemlidir. Müşteriler ürün ve hizmetlerde gördükleri hata ya da eksiklikleri bildirerek işletmelere ürün ya da hizmetleri düzeltme fırsatı vermektedirler. Hizmet sektörünün önemli parçalarından birisi olan otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin incelenmesi önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin en önemli unsuru olan şikâyetler ve şikâyetlerin çözümlenmesi otel işletmeleri tarafından devamlı takip edilmelidir. Bu araştırmada Ankara ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri incelenmiştir. En çok şikâyete sahip beş internet sitesindeki 357 (Bazı şikâyet mesajları birden fazla şikâyet içermektedir) şikâyet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. İçerik analizi sonucu 8 tema ve 48 alt tema altında 1390 şikâyet yorumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin %34 (472 şikâyet) ile en fazla 5 yıldızlı otel işletmesine yönelik gerçekleştiği tespit edilmiştir. Bunu 454 şikâyet (%32,5) ile 4 yıldızlı oteller, 412 şikâyet (%29,5) ile 3 yıldızlı oteller, 49 çevrimiçi şikâyet (% 3,5) ile 2 yıldızlı oteller ve 3 çevrimiçi şikâyet (% 0,5) ile 1 yıldızlı oteller takip etmiştir. Ayrıca, otel işletmelerinde kadın müşterilerin erkek müşterilere, yerli turistlerin de yabancı turistlere göre daha fazla şikâyette bulunduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Ankara, Çevrimiçi Şikâyet, İçerik Analizi, Otel İşletmeleri, Turizm

Abstract:
Customer complaints are very important for businesses to evaluate and improve their products and services. Customers give businesses the opportunity to correct products or services by reporting errors or deficiencies they see in products and services. Examining customer complaints is an important issue in hotel businesses, which are one of the important parts of the service sector. Complaints and their resolution, which are the most important elements of customer satisfaction and loyalty, should be constantly monitored by hotel businesses. In this research, online customer complaints about hotel businesses operating in Ankara were examined. 357 complaints (some complaint messages contain more than one complaint) on the five websites with the most complaints were examined by content analysis method. As a result of the content analysis, 1390 complaint comments were analyzed under 8 themes and 48 sub-themes. According to the research results, it was determined that the most online complaints against hotel businesses were 5-star hotels, with 34% (472 complaints). This was followed by 4-star hotels with 454 complaints (32.5%), 3-star hotels with 412 complaints (29.5%), 2-star hotels with 49 online complaints (3.5%) and 3 online complaints (0.5%). followed by 1 star hotels. In addition, it has been determined that female customers complain more than male customers, and domestic tourists make more complaints than foreign tourists in hotel businesses.

Keywords: Ankara, Content Analysis, Hotel Management, Online Complaint, Tourism