Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi`nde uygulama
Quality management of health services, evaluate with servqual analys and practice in Ankara Ulus Government Hospital
Yazar: GÜLSÜN TAŞKIRAN MOHAMMAD
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Hastaneler = Hospitals

Özet:
Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safimilli hasıla ve istihdamda en yüksek payı almaktadır. Ülkelerin gelişmişlikseviyesi artık hizmet sektörünün büyüklüğü ile ölçülmektedir.Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini, rekabette ikiönemli kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmetlerin doğası ve müşterialgılamalarının karmaşıklığı nedeniyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesizordur. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi için de ölçülmesi şarttır.Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında,ayrıca kendine has özellikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönününmüşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmemesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır.Hastaneninfonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespitedilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır.Bu çalışmada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi incelenmiştir. Ayrıcahizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bumodeller içerisinde en çok kabul gören ve yaygın olarak kullanılan Servqualmetodu çalışmanın uygulama kısmında kullanılmıştır. Hizmet işletmelerininalgılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen Servqual ölçeği,günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığıgörülmektedir.Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan sağlıksektöründe uygulanmıştır. Bu şekilde bir ölçüm metodu kullanarak müşteribeklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusunda yardımcıolmak amaçlanmıştır.

Abstract:
Today, service sector constututes the greatest portion of the GrossNational Domestic Product and employment in the economy of thi developedcountries. Develepment level of a country is begun to be measuret bydetermining the geratness of its service sector.Service quality and gratification of customers appear as two importantconcepts in the competition. İn the production sector, studies concerned withquality is reachet considereble amount. Howewer, description andmeasurement of services is difficult because of their nature and because ofthe customer perceptions. On the hand, these measurements must be madein order to improve the quality.Health institutions have their unique properties in addition to being anarea producing service. Evalution of the technical aspect of the service by thecustomers causes a different assessment of the quality concept in theseintitutions.İt?s really crucial for a health institution how customers perceive thefunctional quality of the hospital.İn this study, quality, service and service quality is investigated.Furthermore, models developed to measure service quality are included.Among these models, the most commonly accepted and applied one,Servqual Method is used in the application part of tihe study.İt?s seen that theServqual measurement which has been developed to assess the perceivedservice qualtiy of service institutions is nowadays used in tedermining thequality level of the health care.Servqual Methot is applied to health sector which has an importantplace in the service sector. By using such a measurement method, it is aimedto help our health institutions in the case of customer expectations can besatisfied.