Yemek ve servis kalitesi ile restoran imajının fiyat, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service and food quality and restaurant image on price, customer satisfaction and loyalty
Yazar: EREN YALÇIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YAMAN
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Gastronomi ve Mutfak Sanatları = Gastronomy and Culinary Arts ; İşletme = Business Administration
Dizin: Fiyat = Price ; Kalite = Quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Servis kalitesi = Service quality ; Yemekler = Dishes ; Ölçekler = Scales ; Üniversite öğrencileri = University students ; İmaj = Image

Özet:
Bu çalışma; algılanan yemek kalitesi, servis kalitesi ve restoran imajı üzerinde algılanan fiyatın düzenleyici rolünün yanı sıra algılanan yemek kalitesi, servis kalitesi ve restoran imajı ile müşteri memnuniyeti (tatmini) ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Ayrıca literatür taraması sonucunda oluşturulan hipotezler de yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırmanın evrenini ise 2019-2020 eğitim-öğretim döneminde Ankara'da okuyan üniversite öğrencileri oluşturmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına bakıldığında ise algılanan yemek kalitesinin (β=0,286; p<0,01), algılanan servis kalitesinin (β=0,285; p<0,01) ve restoran imajının (β=0,226; p<0,01) müşteri sadakatini etkilediği tespit edilmiştir. Algılanan yemek kalitesinin (β=0,198; p<0,01), algılanan servis kalitesinin (β=0,319; p<0,01) ve restoran imajının (β=0,334; p<0,01) müşteri tatminini; müşteri tatmininin de (β=0,414; p<0,01) müşteri sadakatini etkilediği saptanmıştır. Algılanan yemek kalitesinin (β=0,082; p<0,01), algılanan servis kalitesinin (β=0,132; p<0,01) ve restoran imajının (β=0,138; p<0,01) müşteri tatmini üzerinden müşteri sadakatini dolaylı olarak etkilediği de saptanmıştır. Diğer bir ifade ile algılanan yemek kalitesi, algılanan servis kalitesi ve restoran imajı ile müşteri sadakati arasında müşteri tatmininin kısmi aracılık rolüne sahip olduğu anlaşılmıştır. Sonuç olarak bu çalışma, hizmet ve yemek kalitesinin müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerinde olumlu ve önemli etkileri olduğunu göstermiştir.

Abstract:
This study aimed to examine the regulatory role of perceived price on perceived food quality, service quality and restaurant image, as well as the relationship between perceived food quality, service quality and restaurant image, and customer satisfaction and customer loyalty. In addition, the hypotheses formed as a result of the literature review were tested with structural equation modeling (SEM). University students studying in Ankara during the 2019-2020 academic year were the participants of this study. Upon examination of study results, it was determined that perceived food quality (= 0.286; p <0.01), perceived service quality (β = 0.285; p <0.01) and restaurant image (= 0.226; p <0.01) affected customer loyalty. It was also discovered that perceived food quality (β=0.198; p<0.01), perceived service quality (β=0.319; p<0.01) and restaurant image (β=0.334; p<0.01) influenced customer satisfaction. It was further established that customer satisfaction (β=0.414; p<0.01) impacted customer loyalty. In other words, it was understood that customer satisfaction had a partial regulatory role between customer loyalty and perceived food and service quality and restaurant image. As a result, this study showed that food and service quality had a positive and significant impact on customer satisfaction and commitment.