Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, markanın tavsiye edilme eğilimine etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The effect to the brand's recommendation trend of the call center service quality: A study in  telecommunication industry
Yazar: NESİN ÇEVİK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Marka = Brand ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Firmalar ticari varlıklarını devam ettirebilmesi için müşterilerin önemini anladığından itibaren, müşteriye dokunan her ekibi artık pazarlama stratejisinin içerisine almaktadır. Çağrı Merkezleri de müşteri ile kontak kuran birincil ekiplerden biri olduğu için önemi zamanla sektör de artmıştır. Çağrı merkezinde günlük müşteri işlem sayısının çok yüksek olması kurumların müşteri nezdinde imajını, bağlılığını, memnuniyeti gibi önemli çıktıları doğrudan etkileyen süreçlere sahiptir.
 İyi bir müşteri hizmeti sunan firmalar stratejik değeri yüksek olan firma haline gelmektedir. Memnun olmamış müşterilerin geribildirmleri, ne deneyimledikleri, hangi süreçlerden geçtikleri firma tarafından biliniyor ve takip ediliyor olması müşteri memnuniyet sürecinin genel olarak iyileşmesine neden olmaktadır. Çünkü bu müşteriler özellikle yaşadıkları bir memnuniyetsizlik varsa firma ile olan ilişkisini koparma hatta yakınlarına tavsiyede bulunmadığı da görülmektedir. 
Bu çalışma , çağrı merkezi ile iletişime geçmiş müşterilerin yaşamış olduğu deneyimi baz alarak müşterinin firmaya olan bağlılığı, sadakati yani müşterinin memnuniyeti sonucu çevresindeki farklı kişilere tavsiye etme durumunu örnek bir çalışma ile  incelemeyi amaçlamaktadır. Bu çalışma müşteriler ile NPS methodu ile yapılmış 1283 adet anket sonuçları alınarak SPSS 21 paket program vasıtası ile araştırma bağımsız iki örneklem T testi ve lojistik regresyon yöntemlerinden yararlanılmış analiz edilmiştir. Çağrı Merkezinin markanın tavsiye edilmesi üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür.

Abstract:
Since the companies understand the importance of customers in maintaining their commercial assets, incorporate every team that touches the customer with the marketing strategy. The importance of the Call Centers was increased over time in sectoral basis because they are one of the primary teams that contact with the customer. Hence the number of daily customer transactions is too high, the Call Centers have the processes that directly affect the important outputs such as image, loyalty, satisfaction of the institutions. 
Companies providing good customer service are becoming firms with high strategic value. The fact that unsatisfied customers are known and tracked by their feedback, what they experience, and what processes they are using leads to a general improvement in the customer satisfaction process. Because, it is also seen that these customers, especially if there is a dissatisfaction they have lived in, have torn the relationship with the company and have not even been able to recommend it to their connections.
The purpose of this study is to examine the client's commitment to the firm with an example of recommending loyalty to different people in the client's satisfaction endeavor, based on experience with the call center and the experience of the communicators. In this study, the results of 1283 questionnaires made by NPS method were taken from the customers and analyzed by means of SPSS 21 packet program, research independent T test and logistic regression methods. The Call Center was found to have a significant impact on the brand's recommendation.