Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul'daki a grubu seyahat acentelerinde bir uygulama
Customer relationship management activities in the tourism enterprises: an application in the a group travel agencies in İstanbul
Yazar: SELEN UYGUNGİL
Danışman: Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Müterinin bilinmesi, tanınması ve ona özgü ürünlerin gelitirilmesi müteri ilikileriyönetiminin (MY) temelini oluturmaktadır. Bu bakımdan müterilere ilikin bilgilerin eldeedilmesi iletme için temel varlıklardan biridir ve MY hedeflerine ulamada anahtar roloynamaktadır. Bugün hizmet endüstrisinde iletmeler müterileriyle olan ilikileri sayesinderekabet edebilmekte ve iletme stratejilerini müteri merkezli olmaya yönlendirmektedirler.Küresel bir pazar ortamında faaliyet gösteren turizm iletmeleri de turistlere özgü ürüngelitirerek, müteri memnuniyeti salayıp, sadık müteri sayısını arttırarak, daha düük maliyetlekârlılıını arttırmanın yollarını aramaktadırlar. MY'in kendileri için ne derecede önemli yararlarsaladıını anlayan pek çok otel iletmesi, seyahat acentesi ya da toptancı tur operatörleri kârlıturistleri kazanmak ve onlarla uzun süreli iliki gelitirmek üzere MY projesini uygulayabilmekiçin youn çaba harcamaktadırlar. Bu aratırmanın amacı, müteri ilikileri yönetimiuygulamalarının hizmet sektöründeki iletmeler ve tüketiciler açısından önemini teorik olarakortaya koyarak turizm iletmelerinde MY uygulamalarının düzeyini belirlemeye ilikin görüleriirdelemektir. Bu amaca yönelik olarak gerçekletirilen aratırmanın evrenini stanbul ili Avrupayakasında ili ilçesi sınırlarında faaliyet gösteren A grubu seyahat acenteleri oluturmaktadır. 20tane A grubu seyahat acentesi küme olarak seçilmi ve bu acentelerdeki çalıanlar üzerindetoplam 227 anket uygulanmıtır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıylaankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde daılımları alınarak deerlendirilmitir. Ayrıca,söz konusu her bir ifadeye yönelik görülerin çalıanların bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılıkdüzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermedii Baımsız Örneklemler için T-Testi ve TekFaktörlü Varyans Analizi ile test edilmitir. Bununla birlikte, çalıanların görülerinin çalıtıklarıacentelerin bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösteripgöstermediini belirlemek üzere Kruskal-Wallis H testi uygulanmıtır. Acente çalıanlarınıngörüleri dorultusunda elde edilen bulgular, seyahat acentelerinde MY uygulamaları düzeyininolumlu yönde olduunu ortaya koymaktadır. Dier yandan, çalıanların MY uygulamalarınailikin görülerinin, çalıtıkları acentelerin bazı özelliklerine (faaliyet süresi, personel sayısı veube sayısı) göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduu görülmektedir. Sonraki çalımalar, buaratırmada çok fazla üzerinde durulmamı olan teknoloji boyutunun derinlemesineincelenmesinin yanı sıra, müteri tatmini, müteri sadakati ve veri madenciliini MY ileilikilendirerek yiyecek-içecek iletmeleri, seyahat iletmeleri ve otel iletmeleri açısındandeerlendirebilir. Bununla birlikte MY tüketici açısından da ele alınarak daha geni kapsamlıaratırmalar yapılabilir.

Abstract:
Knowing the customers, recognizing them and developing the products peculiar to themconstitues the basis of the customer relationship management (CRM). In this regard, obtaining theinformation about the customers is one of the basic substances and plays a key role to reach CRMtargets. Today the firms in the service industry are able to compete through their customersrelationship and they direct their operational strategies that it could become customer centred. Thetourism enterprises which have operations in a global market environment have been also developingproducts peculiar to domestic and foreign tourists and by securing the customer satisfaction, increasethe numbers of their customers and seek the ways of increasing their profits through lower costs. A lotof hotel enterprises, travelling agents or the wholesalers tour operators who have realized how CRMsecures them significant advantages, consistently go at aplying the CRM project in order to gather theprofitable tourists and to develop long lasting relationship with them. Nevertheless, in order that theCRM be realized in a successful way as a project, first of all, all the employees must take CRMseriously, must understand it properly and appropriate themselves to it. The purpose of this inquiry isto consider the matter regarding the designating the level of CRM applications at the tourismenterprises at lenght by bringing up theoretically the importance of the applications of the customerrelationship management in regard with the enterprises and the consumers in the servise sector. Thephase of the research directed towards this purpose, is consisted of the traveling agents of group A,which carry on their activities in city of Istanbul, European side, within the borders of zone Sisli. 20traveling agents of group A were chosen as a cluster and total 227 overall surveys have been employedon the employees of these agents. In the end of the appliance, each dispersal of statement, frequencyand percent have been taken and evaluated with the purpose to depict the obtained data. Additionally,the views directed towards each of the said statements have been tested Independent-Samples T Testand One-Way ANOVA (One-Factor Variance Analyse) to see whether there is and importantdifference in the significance level of 0,05 in accordance with some characteristics of the employees.Nonetheless, a Kruskal-Wallis H test has been applied in order to determine whether or not it displaysa significant difference in regard with the employees views in the 0,05 significance level in accordancewith some characteristics of the employing agents. Findings obtained in accordance with the views ofthe agent employees, displays that the CRM applications? level of the travelling agents is in anaffirmative direction. On the other hand, it was seen that the views of the employees regarding theCRM applications, displayed meaningful varieties according to some of the characteristics of theagents (period of the activity, personnel number and number of branches) they work with. The lateroperations can be assessed in regard with the catering enterprises, traveling enterprises and the hotelenterprises by associating them with customer satisfaction, customer allegiance and data mining,besides thoroughly examining the technological dimensions which have been underestimated duringthis research. Additionally, CRM can be also delt with in regard with the consumers and a research ina wider extent can be made.