Kamu hastanelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algısı: Sivas-Yozgat ili karşılaştırılması
Service quality and customer satisfaction perception in public hospitals: Sivas-Yozgat province comparison
Yazar: KENAN YURTSAL
Danışman: DOÇ. DR. ENİS BAHA BİÇER
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Karşılaştırmalı analiz = Comparative analysis ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sivas = Sivas ; Yozgat = Yozgat

Özet:
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları, müşteri memnuniyetini artırmayı, korumayı ve geliştirmeyi amaç edinmiştir. Müşteri ilişkilerinin amacı sağlıklı, verimli, güvene dayalı ve uzun bir ilişki oluşturmaktır. Günümüzde bireylerin sağlığa verdiği önem oldukça artmıştır. Sağlık hizmetlerine olan kaliteli bakım talebi yaygınlaşmıştır. Bu durum sağlık kuruluşları arasında rekabeti artırmıştır. Bu rekabetin nedeni artan sayıda sağlık kuruluşu ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürme gereğidir. Fiziksel yapı, ekipman, insan gücü ve sermaye gibi kaynak özellikleri ile hizmetin sunulma şekli ve kullanıcıların memnuniyeti işletmeler arasındaki rekabeti belirleyen en önemli özelliklerdir.

Bu çalışmada öncelikli olarak müşteri, müşteri ilişkileri yönetimi,  hizmet, kalite ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Ayrıca, sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin ölçülmesi konuları ele alınmıştır.

Bu çalışma kapsamında kullanılan anketler,  Sivas ve Yozgat illerinde bulunan her bir il için,  bir üniversite ve bir devlet hastanesi olmak üzere iki hastanede uygulanmıştır.   Çalışmanın uygulama bölümü, Sivas ve Yozgat illerinde faaliyette bulunan ikisi kamu (Sağlık Bakanlığı'na bağlı) ikisi de üniversite olmak üzere toplam dört hastanede tedavi gören müşteriler (hastalar) tarafından, ilgili hastanelerdeki hizmet kalitesi boyutlarının memnuniyete olan etkisini ölçmek üzere yapılmış bir araştırmadır. Araştırma geliştirilen bir model çerçevesinde yürütülmüştür. Araştırmanın modeli, önemi, amaçları, hipotezleri ve yöntemi açıklandıktan sonra araştırmadan elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda; kamu hastanelerinde, devlet yatırımlarının etkisiyle hastaların olumlu düşüncelerinin olduğu, yeni yapılan hastanelerde hasta memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Kamu Hastaneleri

Abstract:
Customer Relationship Management (CRM) applications aim to increase, protect and improve customer satisfaction. The purpose of customer relations is to create a healthy, efficient, trust-based and long relationship. Today, the importance that individuals attach to health has increased considerably. The demand for quality care for health services has become widespread. This situation increased competition among the health institutions. The reason for this competition is the increasing number of health institutions and the need to maintain their existence. Resource characteristics such as physical structure, equipment, manpower and capital, the way service is provided and the satisfaction of users are the most important features that determine the competition among the enterprises.

The questionnaires used within the scope of this study were carried out for two provinces in Sivas and Yozgat provinces, in two hospitals, a university and a public hospital. The application part of the study is a study conducted by Sivas and Yozgat in order to measure the effect of the quality of service in the hospitals by the customers (patients) treated in four hospitals (two affiliated to the Ministry of Health) and the university. The research was carried out within the framework of a developed model. After explaining the model, importance, aims, hypothesis and method of the research, the findings obtained from the research were evaluated. In the results of working; In public hospitals, it was determined that patients had positive thoughts with the effect of state investments, and the level of patient satisfaction in new hospitals was high.

Key Words: Customer Relations Management, Service Quality, Customer Satisfaction, Public Hospitals