İç müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerindeki etkisi
The effect of internal customer relations management on entrepreneurship
Yazar: AHMET KARA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EROL TEKİN
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Yönetim = Management ; Örgüt içi girişimcilik = Organizational entrepreneurship ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Rekabetin yoğun olduğu günümüzde işletmelerin varlıklarını sürdürülebilmek için çalışanlarının bilgi, tecrübe ve yeteneklerini ortaya çıkaracak iç girişimcilik faaliyetlerini işletmenin bütününe yayması gerekmektedir. İşletmenin çalışanları arasındaki ilişkilere ve birimler arası koordinasyona odaklanan iç müşteri ilişkileri yönetimi ise bütünsel bir yaklaşımla işletmenin kültürüne etki etmesi açısından işletmeler için önem arz etmektedir. Bu araştırmanın temel amacı iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerinde ne ölçüde etkisinin olduğunu incelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma Kastamonu ilinde bulunan Kastamonu Entegre Fabrikasının yönetici ve çalışanlardan oluşan 192 kişi üzerinde anket yoluyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere faktör analizleri uygulanmış ardından korelasyon ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri ilişkileri yönetiminin alt boyutlarının iç girişimciliği etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç müşteri odaklılık ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin yenilik boyutu üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu görülmektedir. Ayrıca iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve iç müşteri memnuniyetinin yeni iş girişimi başlatma boyutu üzerinde olumlu yönde anlamlı etkisi olduğunu göstermiştir. Yine aynı şekilde iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve teknolojik yeterliliğin örgütsel yenilenme boyutu üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik, iletişim ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin proaktiflik boyutu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar işletmenin iç müşteri ilişkilerine önem vermesi gerekliliğini ortaya koyması açısından önemlidir.

Abstract:
In today's competitive environment, enterprises need to extend their intrapreneurship activities to the entire enterprise to reveal their employees' knowledge, experience and capabilities in order to sustain their assets. Internal customer relations management, which focuses on the relations among the employees and the coordination among the units, is important for the enterprises in terms of affecting the culture of the enterprise with a holistic approach. The main purpose of this research is to examine what extent the effect of internal customer relations management on intrapreneurship. For this purpose, the survey was carried out on 192 people consisting of managers and employees of the Kastamonu Integrated Factory in Kastamonu province. Factor analyzes were applied to the data and then analyzed by correlation and regression analysis. As a result of the analyzes, it was concluded that the internal customer relationship management sub-dimensions affected intrapreneurship. In this context, it is seen that internal customer orientation and technological competence dimensions of internal customer relationship management have a positive effect on the innovation of intrapreneurship. In addition, leadership and internal customer satisfaction from internal customer relationship management dimensions have shown a positive effect on the size of the new business venture. Similarly, it has been determined that leadership and technological competence from internal customer relationship management dimensions have a significant and positive effect on organizational renewal. However, it has been found that the leadership, communication and technological competence in internal customer relationship management dimensions have a significant and positive effect on the proactivity dimension of intrapreneurship. These results are important in terms of revealing the necessity of the company to give importance to internal customer relations.