Müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerindeki etkisi: Sağlık işletmeleri üzerinde bir araştırma
The effect of customer satisfaction on business performance: A research on health businesses
Yazar: AWAL MOHAMADOU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYLİN GÖZEN
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerindeki etkilerini saptamaktır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramlarından yola çıkarak müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri memnuniyeti ve özdeşleşme, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti yaratma süreci konularına değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde, performans ve işletme performansı kavramları ele alınmıştır. İşletme performansına etki eden unsurlar açıklanarak işletme performansının ölçümü, değerlendirilmesi ve yönetimi ile çalışanların işletme performansındaki rolü hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve performans algılarına ve konu ile ilgili daha önce yapılmış olan çalışmalar ile ilgili bilgilere değinilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise çalışmayı destekler nitelikte olan uygulama ile ilgili araştırma bilgilerine yer verilmiştir. Sağlık sektöründe faaliyet gösteren 6 özel hastane üzerinde yürütülen bu araştırmada, verilerin elde edilmesinde basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri kullanılarak güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi araştırma yöntemleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The aim of this study is to determine the effects of customer satisfaction on the concept of business performance. In the first part of the study, starting from the concepts of customer and customer satisfaction, the importance of customer satisfaction, the factors affecting customer satisfaction, measuring customer satisfaction, customer satisfaction and identification, customer relationship management and the process of creating customer satisfaction are mentioned. In the second part of the study, the concepts of performance and business performance are discussed. By explaining the factors affecting business performance, information is given about the measurement, evaluation and management of business performance and the role of employees in business performance. In the third part of the study, customer satisfaction and performance perceptions in health sector are mentioned. In the following, information about previous studies on the subject is given. In the last part of the study, research information about the application that supports the study is given. In this study, which was carried out on 6 private hospitals operating in the health sector, simple random sampling method was used to obtain the data. Using the research data, it was concluded that customer satisfaction has a strong positive effect on business performance in line with the research methods of reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and regression analysis.