İtibar yönetimi ve ilişkisel memnuniyetin kriz müdahale stratejileri üzerine etkisi
Effects of reputation management and relational satisfaction on crisis response strategies
Yazar: ENGİN ÇELEBİ
Danışman: PROF. DR. NİLÜFER SEZER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Kriz müdahelesi = Crisis intervention ; Kurumsal iletişim = Corporata communication ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; İtibar = Reputation

Özet:
Doğru ve etkili bir kriz iletişim stratejisinin seçilmesi kriz yönetiminin en önemli aşamalarından birisidir. Bu çalışmada; Kurumsal itibar yönetimi çalışmaları sonucunda oluşan bir kuruluş ile hedef kitleleri arasındaki ilişkisel memnuniyet algısının kriz müdahale stratejilerini nasıl etkilediği incelenmiştir.  Kuruluşların kriz öncesi hedef kitleleriyle pozitif veya negatif ilişki sürdürmesinin farklı kriz müdahale stratejileri üzerine etkisi araştırılmış ve Coombs'un durumsal kriz iletişim teorilerinin etkisi farklı ilişki algılarına göre tanımlanan hedef kitleler üzerinde deneysel olarak test edilmiştir. Bu yeni yaklaşım ile kriz iletişimi yönetimine yeni bir bakış açısı sağlamak amaçlanmıştır. Çünkü Türkiye'de kriz iletişimi üzerine yapılan çalışmaların çoğu teorik çalışmalar olup klasik vaka incelemeleridir. Araştırma sonucunda, kriz öncesi düşünceler her ne olursa olsun,  kriz iletişim stratejilerinin kuruluşun krizdeki sorumluluğunu azaltmadığı ve hedef kitlelerin düşüncelerini etkilemediği, ancak kurumsal itibar algısının ve ilişkisel memnuniyet duygusunun kuruluşun söz ve eylemlerine olan inandırıcılığı ve güveni etkilediği sonucu bulunmuştur. Ayrıca araştırma bulguları krizin nedenine yönelik algılamalar sonucu oluşan tutumlar ve krizde sorumluluk alınması veya alınmaması durumunda verilecek tepkiler hakkında destekleyici davranışlara yönelik önemli sonuçlar vermiştir.


Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Kriz İletişimi, Kurumsal İletişim, Kurumsal İtibar, Kriz Müdahale Stratejileri, İlişki Yönetimi

Abstract:
Choosing the correct and effective crisis communication strategy is one of the most important stages of crisis management. In this study, it was examined how relational satisfaction as a result of corporate reputation management activities among the audience with an organization will impact of the crisis response strategies. Crisis response effect on the different strategies was investigated by the effects of building and maintaining a positive or negative relationship with the organizations and audience before the crisis and the impact of Coombs situational crisis communication theory was tested experimentally on the target audience identified by their different perceptions. This new approach aims to provide a new perspective to crisis communication management. Because most of the studies on crisis communication in Turkey are theoretical studies based on the classic case study. According to the results of the research, no matter what thoughts before the crisis were, crisis communication strategy does not reduce the responsibility of the organization in crisis and it doesn't affect the minds of the target audience, but the perception of corporate reputation and sense of relational satisfaction affect the credibility and confidence of the organization's words and actions. In addition, research findings have given significant results about perceptions resulting from attitudes towards the current crisis and supporting action on crisis response will be given if ignored or taken responsibility.


Key Words: Public Relations, Crisis Communication, Corporate Communication,Corporate Reputation, Crisis Response Strategies, Relationship Management