Çevrimiçi topluluklarda tüketicilerin elektronik ağızdan ağıza iletişim motivasyonlarının belirlenmesi ve bir araştırma
Determining of consumers' electronic word of mouth motivations in the online communities and a research
Yazar: EMİNE BAŞAK TAVMAN
Danışman: DR. AHMET BAŞCI
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Motivasyon = Motivation ; Sanal topluluklar = Virtual communities ; Satın alma kararı = Purchasing decision ; Tüketiciler = Consumers ; Çevrimiçi topluluklar = Online communities

Özet:
Günümüzde tüketiciler kitle iletişim araçları tarafından çok sayıda mesaja maruz kalmakta ve satın alma kararı verirken zorlanmaktadırlar. Bu durum tüketicileri satın alma kararlarında ağızdan ağıza iletişim gibi objektif bilgi kaynaklarına yöneltmektedir. İnternetin gelişmesi tüketicilerin diğer tüketicilerden daha hızlı ve kolay şekilde bilgi elde etmelerine olanak sağlamıştır. İnternet kanalıyla yayınlanan tüketici yorumları birçok kişi için ulaşılabilir hale gelmiştir. Çevrimiçi topluluklarda yayınlanan tüketici yorumları ürün ve hizmet seçimlerinde büyük rol oynamaktadır. Bu noktada çevrimiçi topluluklar, tüketicilerin ürün ve hizmetler hakkında bilgi elde etmelerine ve kendi değerlendirmelerini diğerleri ile paylaşmalarını sağlayan önemli kaynaklardır. Özellikle hizmetlerin algılanan riskinin yüksek olması ve soyutluk özelliklerinden dolayı tüketicilerin seçimleri daha da zor hale gelmektedir. Ağızdan ağıza iletişim bu noktada ürün ve hizmetleri önceden denememiş alıcılar için önemli bir bilgi kaynağı haline gelmekte ve işletmeler için etkili bir rekabet aracı görevi üstlenmektedir. Ağızdan ağıza iletişim günümüzde giderek önemli bir tutundurma aracı görevi görmektedir.
Tüketicilerin ürün ve hizmetler ile ilgili deneyimlerini çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları ağızdan ağıza iletişim kavramını (wom), elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-wom) kavramı olarak değiştirmiştir. Geleneksel ağızdan ağıza iletişim kişiler arasında yüz yüze gerçekleşirken elektronik ağızdan ağıza iletişim tartışma forumları, bloglar, sosyal ağ siteleri ve tüketici fikir platformları kanalıyla yayımlanmaktadır. Bu kanallar ile tüketiciler ürün ve hizmetler ile ilgili diğer tüketicilerin yaptıkları yorum, değerlendirme ve şikayetlere kolay ve hızlı yoldan ulaşabilmektedirler.
Elektronik ortamda yayılan müşteri yorum ve değerlendirmelerinin ürün ve hizmetlerin başarısında oldukça etkili olması ve elektronik ağızdan ağıza iletişimin hızlabirçok kişiyeulaşmasından dolayı tüketicileri çevrimiçi topluluklara yönlendiren ve bu topluluklarda bilgi arama ve sağlamaya iten motivasyonların belirlenmesi gerekmektedir.
Ülkemizde elektronik ağızdan ağıza iletişime ilişkin motivasyonları belirleyen çalışmaların sınırlılığı nedeniyle bu çalışmanın amacı katılımcıların demografik özelliklerine  göre elektronik ağızdan ağıza iletişime ilişkin motivasyon faktörlerinin belirlenmesidir. Çalışmada 435 katılımcının elektronik ağızdan ağıza iletişim arama ve sağlama motivasyonları ölçülmeye çalışılmıştır.


Anahtar Kelimeler : Ağızdan ağıza iletiĢim, Elektronik ağızdan ağıza iletiĢim, Çevrimiçi Topluluklar, Motivasyon

Abstract:
Customers have been receiving a lot of messages through mass communication. Thus they tend to rely on word of mouth, which is one of the most objective way of receiving information, while shopping. Improvements in the internet enables the consumers obtain information more quickly and easily than other consumers.
Comments made by the customers have become easily accessible by the others. Comments made by online communities play a very important role in the chosen products and services. At this point, online communities are the significant resources that consumers to obtain information about products and services and are providing to share with others their own evaluation .
The choices the consumers are making are becoming more difficult due to the services risks becoming high.At this point word of mouth becomes a very important source for the customers who have already tried the products and services, it also becomes a very effective way of competition for the companies. Recently word of mouth plays a role of an important promotion tool. 
Consumer's exchanging their experiences on products and services in online areas have transformed the concept of word of mouth into online verbal communication. While traditional word of mouth is shared face to face, electronic word of mouth is shared (broadcasted or published) through discussion forms, blogs, social websites and customers' idea platforms. By means of various ways of communications, customers can reach others comments and complaints' easily and quickly.  
Since word of mouth reaches people instantly and 
Social media spread customer comments and reviews to be quite effective in the success of products and services, to identify the motives that directs the customers to online groups and reasons of sharing their experiences and information is very important.
Due to the limited amount of work made related to the motives of electronic word of mouth in Turkey, this work aims at identify the motives of word of mouth according to the demographic figures. This work tries to measure 435 participants' motives of word of mouth by searching and sharing.



Key Words : Word of Mouth, Electronic Word of Mouth, Online Communities,Motivation