Bütünsel kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde kalite geliştirme teknikleri ve hizmet sektöründe bir uygulama
Quality improvement techniques within the framework of companywide quality manangement philosophy and an application in service sector
Yazar: ELİF ZEYNEP ERKEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Sistem Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Kalite = Quality

Özet:
Bütünsel Kalite felsefesinin ortaya çıkışı 2.Dünya Savaşı'nın hemen sonrasındaki döneme rastlar. O yıllardan bugüne bütünsel kalite yönetimi felsefesi gittikçe güçlenmiş, detaylanmış ve dünyanın her yerinde kullanılır hale gelmiştir. Bu araştırmada kalite kavramının açıklanmasından başlanarak, kalite, kalite kontrol, bütünsel kalite kontrol ve bütünsel kalite yönetimi kavramlarına değinilmiş, literatüre geçen tüm kalite konuları başlıklandırılarak küresel işletmelerde uygulanan vakalarla örneklendirilmiştir. Ardından kalite geliştirmek için kullanılan araç ve teknikler anlatılmış, tüm araç ve teknikler tek başlıkta toplanarak sayısal örneklerle zenginleştirilmiştir.
Literatürde daha yaygın bir kullanım olan "toplam kalite" ile "bütünsel kalite" arasında anlayış olarak belirgin bir fark olmamakla birlikte bütünsel kalitenin işletmenin tedarikçilerini de geliştirmeye yönelik bir alanı da kapsadığını söyleyebiliriz. Bu küçük farkla birlikte çeşitli kaynaklardan yapılan alıntılarda "toplam kalite" ifadesi bu çalışmaya "bütünsel kalite" olarak geçmiştir.
Büyük Veri'nin karar aşamalarında oldukça etkin hale geldiği ve sosyal medya sayesinde müşterinin arzu ve beklentilerinin maksimuma ulaştığı bu dönemde işletmeler için kalite yalnızca bir maliyet düşürme aracı olmaktan çıkmış, müşteriyi elde tutmak ve tüketimdeki bireyselleşme trendine ayak uydurabilmek için hayati bir değer haline gelmiştir. Yalnızca imalat sektörü için değil, performans ölçme araçlarının
gelişmesiyle birlikte hizmet sektörü için de ağırlıklı bir başarı kriteri haline gelen kalite, üretimin her aşamasında eş zamanlı olarak geliştirilmeye başlanmıştır. Bu araştırmada amaç kalitenin zihinlerdeki imajını genişletmek, kalitenin sertifika ya da hata önlemenin ötesinde "müşteri deneyimi" kavramı içerisinde önce küresel işletmeler, ardından bir kamu kurumu nezninde çok önemli bir yeri olduğunu göstermektir.
Yapılan araştırmada öncelikle kalite kavramı incelenmiştir. İnceleme esnasında kaliteyle ilişkili literatür küresel işletmelerin vakalarıyla zenginleştirilmiştir. Sonrasında kalite geliştirme araç ve teknikleri araştırılarak küresel işletmelerdeki vaka örneklerine karşılık yerel bir kamu kurumunun değişim süreci esnasında uyguladığı kalite geliştirme araç ve tekniklerinden örnekler verilerek entegrasyon sağlanmıştır.
Sonuç olarak küreselleşme ile birlikte süreçlerin daha hızlı ve daha ayrıntılı hale geldiği günümüzde işletmeler kalitelerini arttırarak ilerler, gelişir ve rakabet edebilir hale gelirler.

Abstract:
The emergence of companywide philosophy is coincided with after the Second World War. Companywide philosophy has been getting stronger, more detailed and widely used for many years. Previously with the term of quality; quality control, companywide quality control and companywide quality control management term are examined and all quality subjects which take part in literature were illustrated with cases applied in global companies.
Afterwards, tools and techniques which are used to improve the quality are explained and all tools and techniques are summed up in same title and detailed with numerical examples.
In the literature there is no clear difference recognized between "total quality" and "companywide quality" which is more widely used in the literature, but also the term of companywide quality includes an area for improving supplier of the business.
In this study according to this minor difference, in the quotation of various sources the term of "total quality" has mentioned as "companywide quality".
During in this period which Big Data has become very effective at the decision stages and social media has reached the maximum of the customer's desires and
expectations, quality has stop being just a tool and has become a vital value for customer retention and keep pace with individualization trend in consumption.
Quality has become a major success criterion not only for the manufacturing sector but also for the service sector, with the development of performance measurement tools. According to this quality is being developed simultaneously at every production stage.
The aim of the study is to improve the image of the quality in mind and to show that the importance of the quality not only just as a certificate or mistake proofing technique but also has very important role in the concept of "customer experience " in global companies and local authorities.
Primarily, the term of quality was examined in this research. During this study literature research about quality were enriched with global company cases.
Afterwards, quality improvement tools and techniques were investigated and integration was provided by giving examples of quality improvement tools and techniques applied by local public institutions during the conversion against the in global company cases.
Consequently, all the organizations improve quality to be an effective actor in market and to compete successfully with others.