Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi
Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty
Yazar: SERAP OK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
Muğla Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Sadakat = Loyalty ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Otel işletmelerinin müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesinde başarılı olması, sundukları ürünlerin kalitesi açısından oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum rekabeti artırırken işletmelerin hizmet ve kalite gibi müşteri memnuniyetini artıracak ve sadık müşteriler kazandıracak rekabet araçlarına önem vermelerine yol açmaktadır. Günümüzde bir otel işletmesinin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında müşteri şikayetlerinin etkin ve hızlı bir şekilde çözülmesi, kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Çalışmanın ilk bölümünde şikayet kavramı, şikayet süreci ve düzeyleri, şikayet eden müşterilerin özellikleri, şikayetçi tipleri, şikayet toplama yöntemleri ve şikayet yönetimi konusuna ilişkin bilgi aktarılmıştır. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve sadakat kavramları üzerinde durulmuş ve bu kavramların arasındaki ilişkiden bahsedilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında ise, İstanbul'da bir otel işletmesinde konaklayan yerli müşterilerden elde edilen veriler analiz edilmiştir. Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesinin hizmet kalitesi ve müşteri sadakatine etkisini ölçmek amacıyla veri toplama yöntemlerinden anket tekniğinden yararlanılmıştır.Araştırmanın sonucunda, müşterilerin şikayetleri otel yönetimi tarafından doğru ve zamanında değerlendirildiğinde ve personelin şikayetleri dinlemesi ve çözümü hakkında bilgi vermesi müşterilerin işletme ile ilgili görüşlerini olumlu yönde değiştirmektedir. Müşterilerin şikayetlerin dikkate alınmasına bağlı hizmet kalitesi algıları da olumlu yönde değişmekte yani müşterilerin gözünde otelin sunduğu hizmetlerin kalitesi artmakta ve bu müşterilerin şikayetlerinin dikkate alınmasına bağlı olarak otele karşı sadakatleri de artmaktadır. Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesinin hem hizmet kalitesine algısını hem de müşteri sadakati konularında pozitif etkileşim olduğu katılımcı grubun araştırma sorularına verdikleri cevaplardan tespit edilmiştir. Ancak bu etkinin sadakat boyutunda daha yüksek olduğu görülmektedir.

Abstract:
Being successful on evaluation of customer complaints in hotel business, in addition to the products they offer quality of services are very important. Today, product diversity, as well as the diversification of services and regulations are observed. This situation increased competition and additionally led to give importance on competitive tools of service and quality to increase customer satisfaction and obtain loyal customers. The most important element in the leading of the competition is resolving customer complaints effectively and quickly, providing quality services and making arrangements to increase loyalty.In the first part of the study, we gave information on the following, the concept of customer complaints, complaints process and the levels, complained customers characteristics, types of complainants, complaint collection methods and management of complaints. In the second part we focused on the quality of service and loyalty and mentioned on the relationship between these concepts. In the application part of the study, we have analyzed the data obtained from the customers that stayed in a hotel in İstanbul. In order to measure the impact on the service quality and customer loyalty of the evaluation of customer complaints questionnaire technique is utilized.As a result of our research, accurate and timely assessment of customers' complaints by hotel management and listening to complaints and providing information on the solution by hotel staff change customers? views positively. Taking into consideration the customer complaints change positively service quality perceptions in other words the quality of services offered by the hotel and results from the consideration of complaints loyalty of the customers increase. Positive interaction of evaluation of customer complaints about service quality perception and customer loyalty determined from the answers of attendees in the group research. However, this effect is higher in loyalty.