Altı sigma yaklaşımı ve bir bankada müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik altı sigma uygulamaları
Six sigma approach and implementations in a bank to increase the customer satisfaction
Yazar: GÖZDE SEVAL ATEŞ
Danışman: PROF. DR. MAHMUT TEKİN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Altı Sigma Metodu, müşteri ihtiyaçlarının tam ve doğru olarak anlaşılması, olayların, verilerin ve istatistiksel analizlerin sistematik kullanımı ve süreçlerin yönetimi, iyileştirilmesi ve yeniden yapılandırılması konularına önem veren bir yaklaşımıdır.Altı Sigma Metodu, hem üretim hem de hizmet sektöründe uygulanabilen hedefi maliyeti düşürmek, pazar payını yükseltmek, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak olan ve bir işletmeyi bütünsel olarak kapsayan stratejik bir yaklaşımdır.Bu projede, Altı Sigma metodolojisi tanıtılarak, finans sektöründe faaliyet gösteren bir bankada uygulaması yapılmıştır.Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu nedenle bankaların hayatta kalabilmek ve rekabet edebilmek için sundukları hizmetlerde müşteri odaklı olmalarına eskiye oranla daha fazla özen göstermeleri gerekmektedir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini artırmaya ve memnuniyetsizliğe neden olan unsurları kaldırmaya yönelik yapılan çalışmalarda, Altı Sigma felsefesini uygulayarak müşteri ile banka arasındaki iletişimin, güvenin ve süreçlerdeki hızın nasıl artırılabileceğini saptamaktır ve bu çalışma HSBC BANK A.Ş. bünyesinde yapılan Altı Sigma uygulamaları ile pekiştirilerek somutlaştırılmaya çalışılmıştır.

Abstract:
Six Sigma Method is an approach that gives importance to the concepts of recovery, restructuring and managing of cases, data, usage of statistical analyses and process, and understanding the needs of customers totally and precisely.Six Sigma Method is a strategical approach that is both applicable in production and service sector which has the objective of lowering the cost, increasing the market share and advancing the customer satisfaction to upper levels; therefore covering a business as holistic.In this Project, Six Sigma methodology is applied in a bank functioning in finance sector by introducing the methodology to the instution.In the banking sector where the good is the service, it is important to know that how the service is perceived by the customers. That's why the banks need to be customer focused and should pay more attention to their services in comparision with past., in order to compete and survive. So that, banks need to measure the customer satisfaction frequently and are obliged to recover the service in which dissatisfaction arises.The purpose of this study is to determine how to increase the speed of communication, trust and process between the bank and the customer by applying Six Sigma philosophy in studies which target increasing the customer satisfaction and eliminating the factors that cause dissatisfaction. This study has been tried to be concretized by reinforcing the Six Sigma implementation within HSBC BANK A.Ş.