Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin demografik değişkenlere göre incelenmesi: Havalimanı işletmesinde bir uygulama
An investigation of the quality of service in the service sector according to demographic variables: An application in the airport operating firm
Yazar: YAKUP DOĞAN
Danışman: PROF. DR. HAKAN YILDIRIM
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sürdürülebilir Büyüme ve Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik değişkenler = Demographic variables ; Hava alanları = Airports ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies

Özet:
Hizmet; hizmeti sağlayan insandan uzaklaştırılamama, belli bir yerde toplanıp stoklanamama, insanların gereksinimlerini karşılayabilme niteliklerini bulunduran; belli bir ücret karşılığında gerçekleştirilmekte olan iktisadi bir faaliyettir. Hizmet sağlayan kuruluşlar, insan-emek yoğun iktisadi yapılardır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlarda işleyişe yönelik bir takım farklılıklar bulunmaktadır.
Hizmet sektöründe, hizmet veren ve hizmet alan arasındaki ilişkilerin boyutları, işletme karlılığı ile sürdürülebilirliğini doğrudan etkileyebilmektedir. Dolayısıyla bir işletmenin karlılığını arttırabilmesi sunmuş olduğu hizmeti satın alan müşterilerin beklentilerini karşılayabilme derecesine göre şekillenmektedir. Hizmet kalitesi kavramı müşteri beklentileri arasında ilk sırada yer almaktadır. Müşterinin kaliteli bir hizmet alımı sonrasında, hizmet veren işletmeden memnun ayrılması halinde tekrar eden bir hizmet alımının olması beklenmektedir. Müşterilerin, işletmenin hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri birtakım özelliklere göre değişebilmektedir.
Çalışmanın ilk bölümünde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili kavramsal çerçeve oluşturulmaya çalışılmıştır. Çalışma konusuna yer verilen ikinci bölümde ise hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi detaylandırılarak, bu alanda yapılmış olan ilgili araştırmalara yer verilmiştir. Havalimanı işletmesinde, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin, müşterilerin demografik özelliklerine göre değerlendirilmesine yönelik araştırma çalışması üçüncü bölümde yer almaktadır. Bu uygulama ile havalimanı işletmesinin kara tarafı olarak adlandırılan terminal bölümünde hizmet alanların farklı demografik özellikleri dikkate alınarak, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin bu değişkenler açısından değerlendirilmesi yapılmıştır.

Abstract:
Service is an economic activity that cannot be separated from the person who providing it and can not be accumulated and supply with human needs. Services are the non-physical, intangible parts of our economy, as opposed to goods, which we can touch or handle. Service organizations are labor intensive. There are some operational differences between the enterprises operating in the service sector and those engaged in trading activities.
In the service sector, the dimensions of the relationships between the service provider and the customer can directly affect the profitability of the enterprise. Therefore, the ability of an enterprise to increase its profitability is shaped according to the degree of service provided to meet customer expectations. The concept of service quality ranks first among customer expectations. If the customer leaves satisfied with the service provider after a quality service purchase, it is expected that the customer will receive a repeat service purchase. Customer evaluations regarding service quality may vary according to a number of features. Similarly, customer satisfaction levels can be realized in different ways according to the variables depending on the customers.
In the first part of the study, a conceptual framework related to service, service quality and customer satisfaction has been created. In the second part of the study, the relationship between service quality and customer satisfaction is detailed and in the third part of the study, there is a research study aimed at evaluating the relationship between service quality and customer satisfaction in an airport operator according to the demographic characteristics of the customers. The relationship between service quality and customer satisfaction has been interpreted in terms of these variables, taking into account the different demographic characteristics of service users.