Yer hizmetleri kalite algısının servperf ölçeği ile analizi: İstanbul havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen havalimanlarını kullanan yolcular üzerine bir araştırma
Analysis of ground services quality perception with servperf scale: A research on passengers using Istanbul airport and Istanbul Sabiha Gökçen airports
Yazar: ERDİ BOZKIR
Danışman: PROF. DR. AYŞE KÜÇÜK YILMAZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation

Özet:
Yer hizmetleri yönetimi havacılık sektörünün bir bileşenidir. Yapılan çalışmalar incelendiğinde yer hizmetleri hizmet kalitesi algısı üzerine yapılmış çalışmalar mevcut olmakla beraber, bu çalışmada farklı olarak yer hizmetleri işletmelerinin sundukları hizmetin yolcu nezdindeki algısı değerlendirilmeye çalışılmıştır. Yer hizmetlerinin havacılık endüstrisinde havalimanı ve havayolu hizmet kalite algısını da etkileme potansiyeli mevcuttur. Çünkü yolcular çoğu zaman yer hizmetlerini havayolunun ya da havalimanının bir hizmeti olarak algılarlar. Bu noktada tercih edilebilirliği etkileyen kritik noktalardan biri olma özelliğine sahiptir. Yolcu açısından hizmetin kalite algısının değerlendirilmesi hem havayolu hem de havalimanı tercih edilebilirliğini ve itibarını etkilemesi açısından önemli olarak değerlendirilmektedir.
Bu çalışmanın verileri İstanbul Havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nı iç hat seyahatleri amacıyla kullanan 397 yetişkin yolcudan elde edilmiştir. Araştırma kapsamına alınan ilgili yolcuların seyahatleri sırasında aldıkları yer hizmetlerinin hizmet kalitesi açısından performansının SERVPERF ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi amaçlanmıştır. 
Çalışmada yolcuya sunulan hizmetlere yönelik kalite algısı değerlendirilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın sonucunda yaş ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu farklılık 51-60 yaş ve 61 üzeri yaş grubu arasındaki katılımcılarda 'Güvenilirlik' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Cinsiyet ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılığın 'Empati' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Eğitim durumu ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılığın ise 'Lise ve altı' ve 'Ön lisans' eğitim düzeyindeki katılımcılarda 'Empati' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Seyahat sıklığı ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılık ise 'Haftada bir' ve 'Yılda bir' seyahat eden yolcular arasında 'Yanıt Verebilirlik' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir.

Abstract:
Ground handling management is a component of the aviation industry. When the studies are examined, although there are studies on the perception of ground handling service quality, in this study, the perception of the service offered by ground handling companies in the eyes of passengers has been tried to be evaluated. Ground handling services have the potential to affect the perception of airport and airline service quality in the aviation industry. Because passengers often perceive ground handling services as a service of the airline or the airport. At this point, it has the feature of being one of the critical points affecting preferability. Measuring the quality perception of the service in terms of passengers is considered important in terms of affecting the preferability and reputation of both the airline and the airport. 
The data of this study were obtained from 397 adult passengers using Istanbul Airport and Istanbul Sabiha Gökçen Airport for domestic travel. It is aimed to evaluate the performance of the ground services in terms of service quality received by the passengers included in the scope of the research by using the SERVPERF scale.
In the study, the perception of quality for the services offered to the passengers was tried to be evaluated. As a result of the study, it was concluded that there is a significant difference between age and the perception of service quality. It was determined that this difference occurred in the dimension of 'Reliability' in the participants between the ages of 51-60 and over 61 years old. It was determined that there was a significant difference between gender and the perception of service quality in the dimension of 'Empathy'. It was determined that the significant difference between the education level and the perception of service quality was in the dimension of 'Empathy' in the participants at the 'high school and below' and 'associate degree' education levels. A significant difference between the frequency of travel and the perception of service quality was found to be in the dimension of 'Responsibility' between the passengers traveling 'once a week' and 'once a year'.