Bir taşımacılık şirketinde servis modülerliği ile müşteri memnuniyeti
Service modularity and customer satisfaction in a transportation company
Yazar: HASİBE BERFU DEMİR
Danışman: DOÇ. DR. DİLEK YILMAZ BÖREKÇİ
İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Kullanıcı memnuniyeti =   ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Bilgi teknolojisinin hızlı gelişimi ile birlikte, müşterilerin gereksinimleri gittikçe daha kişisel hale gelmekte ve sürekli değişmektedir. Bu nedenle, işletmeler için rekabet her geçen gün artmakta ve servis sağlayıcılar, müşterilerin bakış açısını anlamak için dikkatli şekilde müşterilerin gereksinimlerine odaklanmalıdırlar. Yöneticiler, rakiplerden pazar payı kazanmanın yollarını bulmak yada yeni pazarlara girmek için isteklidirler. Yeni pazarlara girmek, değişmekte olan teknolojileri hızla kullanmak ve stratejik esneklik kazanmak için firmalar ürün, servis, süreç ve organizasyon tasarımlarını yeniden ele almaktadırlar. Yaşanan bu değişimler ile birlikte modülerlik yaklaşımı önem kazanmıştır. Servis modülerliği, karmaşık servisleri organize etmek için geliştirilmiş bir strateji olarak tanımlanmaktadır.  Servis modülerliğin firmalara zaman ve maliyet açısından yarar sağladığı düşünülmektedir. Bu çalışmada, servis modülerliğinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada; bir taşımacılık firmasının sunduğu servislerin mevcut durumu belirlenmiştir. Belirlenen servislerin müşteri memnuniyeti açısından aksaklık oluşturan noktaları üzerinde odaklanılmıştır. Bu bakış açısından yola çıkılarak oluşturulması planlanan servis modülerliği modeli tasarlanmıştır. Böylece modül olarak kullanılan ve modül hale gelmesi planlanan servis süreçlerinin müşteri ile hangi noktalarda etkileşim sağladığının incelenmesi sağlanmıştır. Müşteri bakış açısından değerlendirmek için ise anket çalışması ile birlikte SERVQUAL ölçüm modeli kullanılmıştır. Bu değerlendirme müşteri bakış açısından ele alınarak, müşterilerin beklediği ve algıladığı kalite arasında fark olup olmadığı belirlenmiştir. Belirlenen farkların servis modülerliği ile ilişkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçların, servis modülerliği uygulanması ile birlikte firmaya çeşitli faydalar sağlayacağı varsayılmaktadır.

Abstract:
With the rapid development of information technology, the needs of customers are becoming increasingly personal and constantly changing. Therefore, competition is increasing for businesses and service providers should carefully focus on the needs of customers to understand the customer's perspective. Managers are willing to find ways to gain market share from competitors or to enter new markets. In order to enter new markets, use rapidly changing technologies and gain strategic flexibility firms redesign their products, services, processes and organizations. Modularity approach has gained importance with these changes. Service modularity is defined as a strategy developed to organize complex services. The use of service modularity is expected to benefit companies in terms of time and cost. In this study, the effect of service modularity on customer satisfaction is analyzed. After identification of the current conditions of the services provided by the focal transportation company, research has been carried out on the deficiencies of the determined services in terms of customer satisfaction. From this point of view, the service modularity model, which is planned to be constructed, is designed. Thus, the modularity of the service processes which are used as modules and planned to become modules are examined. In order to evaluate from the point of view of customer, SERVQUAL measurement model is used via a survey study. This evaluation is considered from the customer point of view and it is determined whether there is any difference between the quality that customers expect and perceive. The relationship of the determined differences for service modularity with customer satisfaction isanalyzed. It is assumed that the results will provide various benefits to the company with the implementation of service modularity.