Termal tesislerdeki yiyecek içecek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas ili örneği
The effect of food and beverage service quality in thermal facilities on customer satisfaction: The case of Sivas province
Yazar: ESRA ÖZKAN ÖNEM
Danışman: PROF. DR. ERKAN SAĞLIK
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Beslenme gereksinimleri = Nutritional requirements ; Beslenme hizmetleri = Nutrition services ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Sivas = Sivas ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Termal turizm = Thermal tourism

Özet:
Bu araştırmada sağlık turizmi kapsamında hizmet veren termal turizm tesislerinin sunduğu yiyecek ve içecek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir. Araştırma kapsamında, Sivas Sıcak Çermik bölgesinde faaliyet gösteren termal otellerde konaklayan ve yiyecek ve içecek hizmetlerinden yararlanan konukların demografik özelliklerine göre sunulan hizmetin kalitesini algılama düzeyleri ölçülerek bu durumun müşteri memnuniyetine etkisi belirlenmiştir.
Bu araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında ilk bölümde genel olarak turizm kavramı açıklanarak özellikle sağlık turizminin çeşitlerinden olan termal turizm üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde yiyecek ve içecek hizmet kalitesinin unsurları açıklanmaya çalışılmış ve müşteri memnuniyeti konusunun önemi anlatılmıştır. Üçüncü kısımda ise bu araştırmada elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.
Sivas Sıcak Çermik bölgesindeki termal tesisleri ziyaret eden kişilerden oluşan ana kütle içerisinden basit tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 359 katılımcı ile gerçekleştirilen anket sonucunda elde edilen veriler SPSS v 22 programı ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda Sivas Sıcak Çermik bölgesindeki termal tesislerin yiyecek içecek birimlerinden hizmet alanların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Algılanan hizmet kalitesi algısı ile müşteri memnuniyeti arasında ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
In this study, the effect of food and beverage service quality offered by thermal tourism facilities serving within the scope of health tourism has been determined. Within the scope of the research, the effect of this situation on customer satisfaction was determined by measuring the quality perception of the service offered according to the demographic characteristics of the guests staying in the thermal hotels operating in Sivas Sıcak Çermik region and benefiting from food and beverage services.
This study consists of three parts. In the first part of the research, the concept of tourism is explained in general and thermal tourism, which is one of the types of health tourism, is emphasized. In the second part, the elements of food and beverage service quality are tried to be explained and the importance of customer satisfaction is explained. In the third part, the findings obtained in this research are evaluated.
The data obtained as a result of the survey conducted with 359 participants selected through simple random sampling from the main mass of people visiting the thermal facilities in Sivas Sıcak Çermik region were analyzed with SPSS v 22 program. As a result of the analyzes, it has been observed that the quality of service perceived by the service users of the thermal facilities in the Sivas Sıcak Çermik region affects customer satisfaction. It has been determined that there is relationship between perceived service quality perception and customer satisfaction.