Bankacılık sektöründe verilen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili örneği
Effect of quality of the services provided in the banking sector customer satisfaction
Yazar: LEVENT SEYMEN
Danışman: PROF. DR. AYPAR USLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Hizmet sektöründe yer alan işletmelerin müşteri taleplerini karşılayabilmesi noktasında sunulan ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüz hizmet sektöründe ürün çeşitliliğinin çok olmasından ve farklı düzenlemelerin yaşanmasından dolayı hizmetlerde zaman içerisinde çeşitlenmektedir. Bankacılık sektöründe diğer sektörlerde olduğu gibi herhangi bir malı ya da ürünü doğrudan sunmamakta ve bundan dolayı da farklı bankalar arasında rekabetlerini sürdürebilmeleri için müşterilerin sunulan hizmetten memnun kalmaları oldukça önemlidir. Aynı zamanda bankalar müşterilerin sunulan hizmetten memnun kalma düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetsizliğe neden olacak unsurların giderilmesi noktasında çalışmalar yürütmesi gerekmektedir.

Bu araştırmanın amacı da bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuş oldukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini incelemektir. Bu kapsam doğrultusunda hazırlanan tutum ölçekleri ile müşterilerin alına hizmetten memnun kalma düzeyleri belirlenmiş ve SPSS 22 analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırmaya İstanbul ilinde faaliyet gösteren tek bir bankanın farklı şubelerinden hizmet alan 305 müşteri katılmıştır. Araştırma sonucuna göre hizmet kalitesinin alt boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin olduğu belirlenmiştir. Ayrıca banka müşterilerinin yaşları, eğitim durumları ve aylık gelir düzeyleri ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir farklılığın olduğu, cinsiyet ve medeni durum ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı tespit edilmiştir. Korelasyon analizi sonucuna göre hizmet kalitesi bileşenleri ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Located in the service sector enterprises can meet the demands of customers at the point of quality of the offered products and services is very important. Today, because of the variety of products in the service sector and in services due to different arrangements existed in time çeşitlenmektedir. In the banking sector as in other sectors directly any property or product presentation and therefore the competition among banks for the changeover to different customers is very important to remain satisfied with the service offered. At the same time, banks remain pleased customers ' determination of the level of service offered and the Elimination of elements that would cause displeasure they work at the point of execution.

The aim of this research is presented of banking sector bank customer satisfaction the quality of service they are to examine the effect. Prepared in accordance with the scope of this attitude scales with you from the service levels be determined and analysed with the SPSS Analysis program 22. One bank that operates in the province of İstanbul to research the different branches of service 305 joined customers. The lower the quality of service population size has been determined that the impact of customer satisfaction. Also Bank clients ' ages, income levels and educational cases and monthly customer satisfaction is a meaningful difference between the gender and marital status is not a meaningful difference between the with customer satisfaction. Correlation analysis according to the result of the quality of service components and customer satisfaction have been found to be of asignificant relationship between.
Keywords: banking sector, quality of service, customer satisfaction