Spor merkezlerinden rekreasyonel amaçlı hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişki: Konya örneği
The relationship between service quality perceptions and satisfaction levels of individuals receiving sports centers for recreational purposes: Konya example
Yazar: ÜMMÜGÜL ÖZAT
Danışman: PROF. DR. SERKAN REVAN
Selçuk Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Rekreasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Spor = Sports

Özet:
Bu araştırmanın amacı spor merkezlerinden rekreasyonel amaçlı hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın örneklem grubunu Konya il merkezinde dört farklı spor merkezlerinde rekreasyonel amaçlı düzenli spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 312 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak aracı olarak "Kişisel bilgi formu", "Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" ve "Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği-Memnuniyet Alt Ölçeği" kullanılmıştır. Kişisel değişkenler açısından kategorileştirilmiş ortalamalar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığını belirlemek için ölçek alt boyutlarının normal dağılım gösterip göstermedikleri Basıklık ve Çarpıklık (Kurtosis- Skewness) kat sayıları aralığı ile kontrol edilmiş, söz konusu aralığın +2.0 ve-2.0 değerlerini aştığından, verilerin normal dağılmadığı tespit edilmiştir. Veriler normal dağılım göstermediğinden ikili küme karşılaştırmaları için Mann whitney u testi, ikiden fazla küme karşılaştırmaları için Kruskall Wallis H testi kullanılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkinin tespiti için ki-kare analizi uygulanmıştır. Ölçek ve alt boyutlar arasındaki ilişkinin tespiti Spearman korelasyon analizi ile değerlendirilmiştir. Araştırmada anlamlılık düzeyi 0.05 olarak alınmıştır.Analizler sonucunda, spor-fitness merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında orta düzeyde bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Fiziksel çevre kalitesi, ortam koşulları kalitesi, egzersiz alet ekipman kalitesi, program kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesinin artmasıyla müşterilerin bağlılık seviyelerinin artarken, ayrılma isteğinin azaldığı gözlenmiştir. Bu durum, spor işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğini göstermektedir. Ayrıca, medeni durum, eğitim düzeyi, gelir durumu, meslek ve katılım süresi gibi demografik faktörlerin hem hizmet kalitesi hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Sonuç olarak, işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak için hizmet kalitesine önem vermeleri gerektiği ve bu faktörler dikkate alınarak yapılan analizlerin, spor-fitness merkezlerinin hedef kitlelerini daha iyi anlamalarına ve hizmet kalitelerini geliştirmelerine olanak tanıyacağı söylenebilir.

Abstract:
This research examined the relationship between service quality perceptions and satisfaction levels of individuals receiving recreational services from sports centers. The sample group of the research consists of 312 members who receive regular sports services for recreational purposes in four different sports centers in Konya city center and were selected through random sampling. "Personal information form", "Sports-Fitness Centers Perceived Service Quality Scale" and "Satisfaction Subscale" were used as data collection tools in the research. In order to determine whether the difference between the categorized averages in terms of personal variables is significant, whether the scale sub-dimensions show a normal distribution was checked with the range of Kurtosis and Skewness coefficients, and since the range in question exceeded +2.0 and -2.0 values, it was determined that the data was not normally distributed. . Since the data did not show a normal distribution, the Mann Whitney U test was used for comparisons of two clusters, and the Kruskall Wallis H test was used for comparisons of more than two clusters. Chi-square analysis was applied to determine the relationship between variables. The determination of the relationship between the scale and its sub-dimensions was evaluated with Spearman correlation analysis. In the study, the significance level was taken as 0.05. As a result of the analysis, it was determined that there was a moderate relationship between the service quality of sports-fitness centers and customer satisfaction. It has been observed that as the quality of the physical environment, quality of environmental conditions, exercise equipment quality, program quality, interaction quality and output quality increases, customers' loyalty levels increase and their desire to leave decreases. This shows that the quality of the service offered by sports businesses directly affects customer satisfaction. In addition, demographic factors such as marital status, education level, income level, profession and duration of participation were found to be effective on both service quality and customer satisfaction. As a result, it can be said that businesses should give importance to service quality in order to increase customer satisfaction, and analyzes taking these factors into consideration will allow sports-fitness centers to better understand their target audiences and improve their service quality.