Çağrı merkezlerinde verimliliğin optimizasyonu
Optimization of productivity of the call centers
Yazar: ÖZLEM KIRAÇLI
Danışman: DOÇ. DR. ÖMER ÖNALAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Ekonometri = Econometrics ; İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration

Özet:
sletmelerde hızla artan rekabet kosulları, müsteri memnuniyeti vemüsteri baglılıgının arttırılmasına yönelik çalısmalara verilen önemi arttırmıstır.Bu konuda son dönemlerde müsteriler açısından, zaman ve mekandanbagımsızlıgı saglayan Çagrı merkezleri isletmeler için önem kazanmıstır. Çagrımerkezlerinin, isletmeler ile müsteriler arasında köprü görevi gördügügörülmüstür. sletmeler, Çagrı merkezleri sayesinde, müsteri hizmetleri, teknikdestek, sikayet hattı, yeni ürün tanıtımı, bilgi güncelleme ve satıs islemlerinindaha düsük maliyetle gerçeklesmesi faydaları gözlenmistir. Bununla beraberanlık çagrı merkezi trafiginin, kaliteli servisle ve dogru kaynakla, minimummaliyet olusturacak biçimde yönetilmesi kavramı ortaya çıkmıstır. Dogruyönetilen bir çagrı merkezi isletme için ne kadar faydalı ise kötü yönetilen birçagrı merkezinin de bir o kadar olumsuz sonuçlara neden oldugu görülmüstür.Uzun süre kuyrukta bekleyen müsteriler, kötü hizmet veren müsteritemsilcilerinin isletme imajına zarar verdigi görülmüstür. Bu konudauzmanlasmıs dıs kaynaklı firmalar yeterli kaynak ayıramayacak isletmeler içinhizmet vermeye baslamıslardır. Bu çalısmada çagrı merkezlerinde verimliliginoptimizasyonu ele alınmıs ve farklı kısıtlar degerlendirilerek minimum maliyetamacına yönelik çalısılmıstır. Servis Seviyesi ve çagrı kaybetme oranıperformans ölçüleri degerlendirildiginde servis seviyesi kriteri daha düsükmaliyeti saglamıstır.

Abstract:
Rapidly increasing competition conditions of the business enterpriseshave increased the importance given to the efforts to increase customercommitment and customer satisfaction. Recently the importance of the Callcenters for customers has increased,providing time and place independence. Itis seen that call centers serve as a bridge between the business enterprise andthe customers. It is observed that business enterprises can realise the publicrelations, help desk, complainment line, new product presentation, updating thedata and sales with a lower calls with the help of call centers. Besides theconcept of managing the call center traffic with high-quality service andappropriate resources to result in minumum cost has raised. It is observed thatan adequately managed call center can be helpful to the business enterprisewhereas an inadequately managed call center can cause negative results. Thecustomers who wait in the queue for a long time or the represantatives whoserves inadequately risk the image of the business enterprises. As aresult,some out-sourced firms began to serve the business enterprises whichcannot assign adequate sources. In this paper, the optimization of theproductivity of the call centers were dealt and different distraints were evaluatedto reach the goal of minimum cost. When service level and the ratio of the lostcall performance measurement were evaluated, service level criteria lead tolower cost.