Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The efect of customer satisfaction on customer loyalty in the banking sector
Yazar: ORKHAN TURBANDALİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA YAVUZASLAN SÖYLEMEZ
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Bankacılık sektöründe müşteri sadakati, bir bankanın mevcut müşterilerinin uzun vadeli ilişkiler kurmasını, tekrarlı işlemler gerçekleştirmesini ve rakip bankalara geçme niyetini azaltmasını ifade eder. Müşteri sadakati, bankalar için büyük önem taşır çünkü sadık müşteriler uzun vadeli gelir ve istikrarlı bir müşteri tabanı sağlar. Bu da bankanın sürdürülebilirlik, büyüme ve rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olabilir. Günümüzde müşteri sadakati gerek mal üreten işletmeler, gerek hizmet işletmeleri için oldukça önemli konu haline gelmiştir. Müşteri sadakati bir bankanın uzun zaman varlığını sürdürebilmesi için oldukça önemli unsurların başında gelmektedir. Bankacılık hizmetlerinde kalite standartlarının her geçen gün daha da önem kazandığını, hizmet kalitesi yüksek bankaların müşteri memnuniyetinin de arttığını görmekteyiz. Müşteri memnuniyetini artırarak, bankalar artık yeni müşteri çekmenin ek mali yükünü taşımamaktadır. Çalışmada müşterilerin memnuniyet duygusunun müşteri sadakatinde pozitif yönlü bir etki oluşturup oluşturmadığını ölçmek için SERVQUAL hizmet kalite ölçeğinden yararlanılmıştır. Bu araştırma sonucunda müşterilerinin memnuniyet düzeyi ve müşteri sadakati düzeylerinin daha yüksek olduğu, buna karşılık müşterilerinin memnuniyet düzeyi ve müşteri sadakati düzeylerinin daha düşük olduğu bulunmuştur. 

Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Algılanan hizmet kalitesi

Abstract:
In the banking sector, customer loyalty refers to the fact that a bank's existing customers establish long-term relationships, make repeated transactions, and reduce their intention to switch to rival banks. Customer loyalty is of paramount importance to banks because loyal customers provide long-term income and a stable customer base. This can help the bank achieve sustainability, growth and competitive advantage. Today's world, customer loyalty has become a very important issue both for companies that produce goods and for service companies. Customer loyalty is one of the most important factors for a bank to maintain its presence for a long time. With the increasing number of banks with increasing customer loyalty, commitment to international markets, continuous development of technology, and fierce competition, banks need to keep customer satisfaction and service quality at the highest level. We see that quality standards in banking services are becoming increasingly important and that banks with high service quality also increase customer satisfaction. By increasing customer satisfaction, banks no longer bear the additional financial burden of attracting new customers. In the study, a validated and reliable questionnaire based on the Servqual service quality measurement scale was used to measure whether the satisfaction of customers has a positive effect on customer loyalty. As a result of this research, found that the satisfaction level and customer loyalty levels of Yapı Kredi Bank customers are higher, while the satisfaction level and customer loyalty levels of Vakıflar Bank customers are lower. ‎Also, the customer loyalty levels of the participants in the 25-34 age group were higher than the participants ‎‎45 years old and above with the 25-34 age group. It has been determined that 37% of the one-unit change in customer loyalty of the participants is explained by customer satisfaction, and that an increase in customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. 

Keywords: Banking Sector, Customer satisfaction, Customer loyalty, Perceived service quality