Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve etnosentrizmin müşteri memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisi (Alanya ilçesi örneği)
Customer satisfaction on tourist accomodations and the effect of ethnocentrism on customer satisfaction levels (Alanya example)
Yazar: SÜLEYMAN SERHAN ESEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SELDA BAŞARAN ALAGÖZ
Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Etnosentrizm = Ethnocentrism ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing

Özet:
Konaklama işletmeleri, turistik çekicileri oluşturan işletmeler grubu içerisinde yer alır. Bu grup işletmeler, müşterilerin geceleme yanında, yiyecek-içecek ve kısmen eğlence gereksinimlerini karşılamak üzere kurulan hizmet işletmeleridir. Konaklama işletmeleri turizm alanında hizmet veren işletmelerdir.Turizm faaliyeti insan memnuniyetini esas amaç olarak kabul eden bir faaliyet olduğuna göre müşteri memnuniyeti turizm alanında faaliyet gösteren tüm sektörlerin öncelikli amaçları arasındadır. Müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesinde anahtar öneme sahip faktörlerin başlıcaları, müşterilerin otel işletmesini ilk ziyarette yeterince memnun edilmesi ve onları tekrar otel işletmesini ziyaret etmeye ikna etme ile başarılabilir.Modern pazarlama anlayışının temel taşı tüketici tatminidir, işletmeler tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmeyi kendilerine görev edinmişlerdir. Müşteri tercihlerini etkileyen faktörlere bakıldığında bunların arasında satış promosyonları, ambalaj, fiyat, kalite gibi faktörleri görmek mümkündür. Ancak unutulmamalıdır ki küreselleşen rekabet ortamında tüm bunların yanında firmaları uluslar arası pazarlarda başarıya veya başarısızlığa taşıyan başka önemli etkenler de vardır, bunlar menşe ülke etkisi, tüketici etnosentrizmi, görece ürün kalitesi gibi kavramlardır. Pazarlama kararlarında etnosentrizm bakış açısının kullanılması, belirli bir kültürün yabancı bir kültürle karşılaştırılmasında kültürleri anlama kolaylığı sağlayacak ve buna göre pazarlama programının belirlenmesine imkan verecektir.

Abstract:
Touristic accommodation business is the one of business group which creates touristic attraction. This kind of businesses are organized in order to gather commodities, some entertainment and night accommodation. These business serves in tourism sector.Since all of tourism activity regards human satisfaction as a purpose, customer satisfaction have priority between the aims of all sectors which have operations in tourism area. The first few points which have key role in succeding customer satisfaction can be managed by satisfying customer while their first visit to the hotel business and convincing them to come again later.The most important fundamental of modern marketing philosophy is customer satisfaction. Companies take satisfying customer?s wishes and needs as mission for themselves. It is possible to see promotions, package, prices and quality between the factors which affect consumer preferences. However, it mustn?t be forgotten that there are some other important agents which lead the firms to success or failure in the global market. These are the concepts like home country impact, consumer ethnocentrism and relative product quality. Using ethnocentic view point in marketing decisions will bring ease of understanding cultures while comparing a significant culture with a foreign one. Also, it will let the marketing policy to be identified.