Self servis bankacılığa yönelik müşteri tutumları araştırması
Self service banking customer attitudes survey
Yazar: ARİF ERKAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNGÖR HACIOĞLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Kendi kendine servis = Self service ; Müşteri tutumu = Customer attitude ; Teknolojik inovasyon = Technological innovation ; İnovasyon = Innovation

Özet:
Kurumların değişen ve sürekli gelişen dünya koşullarında rekabetten kazanarak çıkması inovasyon (yenilik) ve teknolojiye ne kadar uyum sağladığı ve bu süreçleri ne kadar içselleştirdiği ile doğru orantılıdır. Bu inovasyon ve teknolojik gelişmeler finans kuruluşlarını da doğrudan etkilemiş ve hizmet noktalarında daha fazla alternatif sunmasına neden olmuştur. Bu bağlamda da self servis hizmetler giderek yaygınlaşmaktadır. Özel bir banka da şube içinde ATM'den daha gelişmiş bir cihaz olarak Gişe Ekstra kullanılmaktadır. Gişe ekstra kullanan tüketicilerin tutumlarını etkileyen faktörlerin ortaya konulması finans kuruluşu açısından da son derece önemlidir. Tüketici tutumlarını etkileyen faktörleri öğrenen finans kuruluşları, müşterilerin istek ve görüşlerini dikkate alabilir. Dikkate alınan talepler ile kullanım şekli ve kullanım metodu değiştirilip geliştirilerek daha yaygın kullanılabilir. Teknoloji kabul modeline ek olarak; risk algısı ve güvenlik faktörlerini de incelediğimiz bu araştırmada, anket formu bu faktörleri göz önünde bulundurarak oluşturulacaktır. Anket formumuzu Bursa ilinde özel bir bankanın karma ticari şubelerinden toplanan veriler ile analiz edeceğiz. Çalışmamızın son bölümünde veri analizinden elde edilen bulgular ile yazın var olan çalışmalar ışığında değerlendirilip, gelecek çalışmalara ve finans sektörüne katkı sağlaması amaçlanmaktadır.

Abstract:
The fact that institutions win out the competition in the changing and constantly developing world conditions is directly proportional to how much they adapt to innovation and technology and how much they internalize these processes. These innovations and technological developments have also directly affected financial institutions and caused them to offer more alternatives at service points. In this context, self-service are becoming increasingly common. In a private bank branch, the Extra Teller is used as a more advanced device than an ATM. It is also very important for the financial institution to reveal the factors that affect the formation of the attitudes of consumers who use Extra Teller. Financial institutions who learn the factors affecting consumer attitudes can take into account the wishes and opinions of customers. It can be used more widely by changing and improving the way of use and method of use with the factors taken into account. In this study, in which we examine the risk perception and safety factors in addition to the technology acceptance model, the questionnaire will be created by taking these factors into account. We will analyze our questionnaire with data collected from mixed commercial branches of a private bank in Bursa. In the last part of our study, the findings obtained from the data analysis are evaluated in the light of existing studies and it is aimed to contribute to future studies and the finance sector.