Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction
Yazar: ONUR ÇATALTEPE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR
Giresun Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik memnuniyet = Elektronic satisfaction ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi olarak alışveriş yapan bireylerden elde edilen bilgiler doğrultusunda algılanan e-hizmet kalitesi boyutları ve algılanan e-hizmet telafi kalitesi boyutlarının, e-memnuniyet üzerindeki etkilerini inceleyerek, e-memnuniyet oluşumunda tüketicilerin hangi boyutlara daha fazla önem verdiğini tespit etmektir. Çalışmanın bir diğer amacı ise elde edilen bulgular doğrultusunda mevcut ve yeni açılacak çevrimiçi alışveriş sitelerine önerilerde bulunmaktır. Bu amaçlar doğrultusunda 01.05.2018-31.05.2018 tarihleri arasında Giresun Üniversitesi'nde eğitim görmekte olan lisans ve lisansüstü öğrencilerinden oluşan toplam 390 kişinin katılımıyla bir uygulama gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 23.0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilere ilk olarak keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Daha sonra e-hizmet kalitesi boyutları, e-hizmet telafi kalitesi boyutları ve e-memnuniyet algılamalarının katılımcıların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla t-testi ve ANOVA analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda söz konusu değişkenlerin algılamalarında belirli demografik özelliklere göre anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Son olarak elde edilen faktörlerin e-memnuniyet üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla regresyon analizi uygulanmıştır. Regresyon analizi sonucunda, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-memnuniyet üzerinde genel olarak olumlu etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında ise en etkili boyutların verimlilik, yerine getirme ve iade işlemleri boyutları olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak e-hizmet telafi kalitesinin e-hizmet kalitesi üzerindeki etkisi incelenmiş ve e-hizmet kalitesi üzerinde en etkili boyutun iade işlemleri boyutu olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of this study is to investigate the effects of perceived e-service quality and e-service recovery quality dimensions on e-satisfaction by using the information obtained from the individuals who shop online, and to determine which dimensions are more important for consumers in e-satisfaction formation. This study also aims is to make suggestions to the existing and new online shopping sites in accordance with the findings. For this purpose, a survey was conducted with the participation of 390 undergraduate and graduate students studying at Giresun University between 01.05.2018 and 31.05.2018. The obtained data were analyzed with SPSS 23.0 statistics program. First, exploratory factor analysis was conducted. Afterwards, t-test and ANOVA test were carried out to observe the differences between students according to their demographic characteristics regarding e-service quality, e-service recovery quality and e-satisfaction. The results showed that some of the variables had meaningful differences according to demographic characteristics. Finally, regression analysis was conducted to investigate the effect of e-service quality and e-service recovery quality on e-satisfaction. As a result of regression analysis, it was determined that both e-service quality and e-service recovery quality had a positive effect on e-satisfaction. It was also determined that the most effective dimensions were efficiency, fulfillment and return operations. Moreover, the effect of e-service recovery quality on e-service quality has been examined and the results showed that the most effective dimension on e-service quality is the return operations.