Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde çağrı merkezleri'nin önemi ve hizmet çeşitlilikleri: Türkiye'deki bankaların karşılaştırılması
The importance of service diversity in customer relationship management in the call centre industry: Comparing banks in Turkey
Yazar: İLKER BALİÇ
Danışman: PROF. DR. TİĞİNÇE OKTAR
Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankalar = Banks ; Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Küreselleşmenin etkisiyle sosyal, ekonomik ve özellikle de teknolojikdeğişimler sonucunda bilgiye erişimin kolaylaşmasıyla bilinçlenen müşteri, artık dahatalepkar bir tavır sergilemektedir. Günümüzün yoğun rekabet ortamında müşterilerinikaybetme olasılığının arttığının farkında olan işletmeler, karlı müşterilerini elde tutmayıamaçlamaktadırlar. Azalan karları arttırabilmek adına işletmeler karlı müşterilerini dahasadık müşteriler haline getirmek zorundadırlar. Müşteriyi merkeze yerleştirerek müşterisadakati yaratmayı sağlayan ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?, müşterilerin beklentilerinikarşılayacak en kaliteli hizmeti verebilmek için müşterilerden maksimum bilgi eldeetmeyi amaçlamaktadır.Bilgiyi elde etmenin en etkili kanalı müşteri temas noktaları olup bunlarıniçinde en önemlisi ?Çağrı Merkezi?dir. İşletmeler Çağrı Merkezleri'nin verimlikullanımı sayesinde en doğru ve güncel müşteri bilgilerine ulaşarak müşteriye kalitelihizmet sunabilmekte ve maliyetlerini azaltabilmektedirler. Çağrı Merkezleri müşterileraçısından; işletmeyle kolay ve hızlı iletişime geçebilme avantajı sağlarken, işletmeaçısından; müşteri tatmini ve bunun sonucunda da müşteri sadakati yaratma ve karlılığıarttırma avantajı sağlamaktadır.Çalışmada, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? ve ?Çağrı Merkezi? kavramları vearalarındaki ilişki ayrıntılı biçimde açıklanmıştır. Ayrıca ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?çerçevesinde ?Çağrı Merkezleri?nin önemi ve hizmet çeşitlilikleri incelenmiş ve bukapsamda Türk Bankacılık Sektörü'nden seçilmiş beş bankanın Çağrı Merkezleri'ndemüşterilere sunulan hizmetlerin çeşitliliği karşılaştırılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Elektronik Müşteriİlişkileri Yönetimi, Müşteri Temas Noktaları, Çağrı Merkezi.

Abstract:
Today, by the effect of globalization; social, economic and especiallytechnological improvements help customers to have access to information more easily.As a result, the change causes a growing demand on customers side. In terms ofintensive competition today, as the firms realize how easy it becomes to lose theircustomers, they aim at keeping a tight rein on profitable customers. Diminution ofprofits leads firms to create customer loyalty. ?Customer Relationship Management?makes firms provide customer royalty by placing the customers right in the center oforganization. ?Customer Relationship Management? enables firms to satisfy customerswith provision of high quality service.The most effective channel for gaining information is using customer contactcenters and the most important customer contact center is ?Call Center?. Firms achieveup to date information in the correct form by the efficient use of Call Center. Bysupplying correct information of customers, firms obtain high quality service andreduce costs. On the customers side, Call Centers provide an easy and fastcommunication with firms. On the firms side, Call Centers provide customersatisfaction, customer loyalty and profit maximization.In this thesis, the concepts of ?Customer Relationship Management?, ?CallCenters? and the relations between these subjects are explained. Furthermore, in theconcept of ?Customer Relationship Management?, the importance of Call Centers andthe range of services in Call Centers of five banks choosen from Turkish BankingSector are researched.Keywords: Customer, Customer Relationship Management, ElectronicCustomer Relationship Management, Contact Centers, Call Center.