Hasta ve hasta yakınlarının, sağlık personelinin kendileriyle kurdukları iletişim türünün, sağlık hizmetinden duyulan memnuniyet düzeyine etkisi
The effect of communication style of caregivers whith patients and patients' relatives to the satisfaction of healthcare service
Yazar: NADİDE SEDEF SÜYÜN
Danışman: DOÇ. DR. OLCA SÜRGEVİL DALKILIÇ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta yakınları = Patient nearness ; Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık personeli = Health personnel ; İletişim = Communication

Özet:
Bu araştırmada, hastanede çalışan personeller ile hasta ve hasta yakınları arasındaki iletişimin  sağlık hizmetinden duyduğu memnuniyet düzeyine etkisi incelenmiştir. Tez çalışmasında, hasta ve hasta yakınları ile doktor, hemşire ve diğer çalışan personeller arasında iletişim ve hasta memnuniyeti arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığının analizi yapılmıştır. Aynı zamanda hasta ve hasta yakınları ile daha etkin ve onların sağlık hizmetlerinden duydukları memnuniyet artırıcı iletişime özgü bazı öneriler geliştirilmesi amaçlanmıştır. 
Araştırma, İzmir ili, Karşıyaka ilçesi, İzmir MedicalPark Hastanesi sınırları içerisinde 300 gönüllü hastaya uygulanan anket çalışması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya gönüllü katılan hastaların hepsi iletişim becerileri ve hasta memnuniyeti ölçeğindeki soruların tamamına cevap vermişlerdir. Çalışmada, Normallik Testi, Güvenirlik Analizi, Ki-Kare, Faktör Analizi, Frekans Dağılımı Analizi, Korelasyon ve Regresyon Analizi gerçekleştirilmiştir.
Araştırmadan elde edilen bulgulardan olumlu olanlar şöyle sıralanmaktadır: eğitim düzeyi ile hastaneyi seçme nedeni arasında anlamlı bir ilişki vardır; ücret ile hastaneye gelme sıklığı arasında anlamlı bir ilişki vardır; eğitim düzeyi ile hastaneye kaçıncı kez gelindiği arasında anlamlı bir ilişki vardır. Çalışmanın temel hipotezleri olan doktor-hasta ve hasta yakınları, hemşire-hasta ve hasta yakınları arasındaki iletişimin sağlık hizmetinden ve sağlık kuruluşundan duyulan genel memnuniyet üzerindeki etkisine ilişkin bulgular ise şu şekildedir: doktor-hasta ve hasta yakınları arasında kurulan iletişim etkinliği sağlık hizmetinden duyulan genel memnuniyet arasında ilişki bulunmaktadır. Hemşire-hasta ve hasta yakınları arasında kurulan iletişim etkinliği ile sağlık hizmetinden duyulan genel memnuniyet arasında anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca hemşire-hasta ve hasta yakınlarıyla arasındaki iletişim etkinliği ve doktor hasta ve hasta yakınları arasındaki iletişim etkinliğinin,  sağlık hizmetinden duyulan genel memnuniyet arasında ilişki bulunmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, İletişim, Hasta Memnuniyeti.

Abstract:
In this study, the effect of communication between hospital staff and patient and patient's relatives on the healthcare satisfaction of the patient is examined. In the thesis study, it was analyzed whether there was a significant difference between  patient satisfaction and communication between patients and doctors, nurses and other employees. At the same time, it was aimed to develop some recommendations about communication that are more effective with the patients and their relatives and their satisfaction with their health services.
The study was carried out with a questionnaire applied to 300 volunteer patients within the borders of İzmir Medical Park Hospital, Karşıyaka, İzmir. All of the patients who participated in the study voluntarily answered all the questions on communication skills and patient satisfaction scale. In the study, frequency distribution analysis, reliability test, normality test, factor analysis, chi-square, correlation and regression analysis were performed.
The positive findings of the study are as follows: There is a significant relationship between the level of education and the reason for choosing the hospital; There is a significant relationship between wage and frequency of admission to hospital. There is a significant relationship between the level of education and the number of visits to the hospital. The main hypotheses of the study are the effects of the communication between doctor-patient and patient's relatives, nurse-patient and patient's relatives on the overall satisfaction with health service and health institution are as follows: There is a relationship between the effectiveness of communication between doctor-patient and patient's relatives and the overall satisfaction with health service. There is a significant relationship between the communication effectiveness between the nurse-patient and the patient's relatives and the general satisfaction with the health service. In addition, there is a relationship between the communication effectiveness between nurse-patient and patient's relatives and the communication effectiveness between doctor and patient's relatives and the general satisfaction with health service.  
Keywords: Health Care, Communication, Patient Satisfaction.