Duygusal emek, psikolojik sermaye ve iş stresi arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
Examining the relationships between emotional labor, psychological capital and job stress: A study in the banking sector
Yazar: ECEM MEŞE
Danışman: PROF. DR. GÜLER TOZKOPARAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Pozitif psikolojik sermaye = Positive psychological capital ; İş stresi = Job stress

Özet:
Literatür incelendiğinde; duygusal emek ve sonuçları üzerine çok sayıda çalışma yapıldığı ancak duygusal emeğin olumsuz sonuçlarını engelleyici ve olumlu sonuçlarını güçlendirici aracı değişkenlerle ilgili çalışmaların sınırlı olduğu görülmektedir. Bu doğrultuda çalışma kapsamında; duygusal emeğin ve iş stresinin yoğun olduğu sektörlerden biri olan bankacılık sektöründe; duygusal emek, psikolojik sermaye ve iş stresi arasındaki ilişkileri ortaya koymak üzere bir araştırma gerçekleştirilmiştir. 
Araştırmanın örneklemini; İzmir ilinde özel bir bankada görev yapan 341 şube pazarlama personeli oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak survey yöntemi ve anket tekniğinden yararlanılmıştır. Araştırmada duygusal emek, psikolojik sermaye ve iş stresi değişkenleri ile oluşturulan araştırma modeli için veri analiz yöntemi olarak yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Analiz sonucunda, araştırma modelinin teorik altyapısı deneysel olarak doğrulanmıştır. 
Araştırma kapsamında, duygusal emek ve iş stresi arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin tam aracılık etkisi tespit edilmiş ve iyi uyum değerleri elde edilmiştir. Duygusal emek boyutlarının iş stresi ile olan ilişkisinde psikolojik sermayenin aracılık etkisi de yapısal eşitlik modellemesi aracılığıyla test edilmiştir. Yüzeysel davranış ve derinlemesine davranış ile iş stresi arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin tam aracılık etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır. Samimi davranış ile iş stresi arasındaki ilişkide ise psikolojik sermayenin kısmi aracılık etkisinin olduğu görülmüştür. Demografik değişkenler açısından değerlendirildiğinde duygusal emeğin ve iş stresinin, banka çalışanlarının toplam çalışma süresine göre farklı düzeylerde algılandığı tespit edilmiştir. 11-15 yıl ile 16 yıl ve üstü aktif olarak iş hayatında olan katılımcıların duygusal emek ve iş stres düzeyleri anlamlı biçimde farklılık göstermiştir. Banka çalışanlarının duygusal emek, iş stresleri ve psikolojik sermaye düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Bununla birlikte yüzeysel davranış ve derinlemesine davranışlarının yüksek, samimi davranışın ise orta düzeyde olduğu görülmüştür. Duygusal emek ve iş stresi arasında pozitif yönlü, duygusal emek ve psikolojik sermaye arasında negatif yönlü, psikolojik sermaye ve iş stresi arasında ise negatif yönlü ilişkiler bulgulanmıştır.

Abstract:
When the literature is examined; It is seen that there are many studies on emotional labor and its results, but studies on mediator variables that prevent the negative results of emotional labor and strengthen the positive results are limited. In this direction, within the scope of the study; In the banking sector, which is one of the sectors where emotional labor and job stress are intense; A research was conducted to reveal the relationships between emotional labor, psychological capital and job stress.
The sample of the research; marketing personnel of 341 branches working in a private bank in the province of Izmir consists of. Survey method and survey technique were used as data collection methods in the research. Structural equation modeling (SEM) was used as a data analysis method for the research model created with emotional labor, psychological capital and job stress variables. As a result of the analysis, the theoretical background of the research model has been experimentally verified.
As a result of data analysis, the full mediating effect of psychological capital on the relationship between emotional labor and work stress has been determined in the research and good compliance values have been obtained. The mediating effect of psychological capital on the relationship between emotional labor dimensions and work stress has also been tested through a structural model. It has been concluded that there is a full mediating effect of psychological capital on the relationship between superficial behavior and in-depth behavior and job stress. It has been found that there is a partial mediating effect of psychological capital in the relationship between intimate behavior and work stress. It has been determined and reported that emotional labor and work stress are perceived and applied at different levels according to the total working time of bank employees. the emotional labor and work stress levels of the participants who were actively at work for 11-15 years and 16 years and older showed significant differences. It has been observed that the emotional labor, work stress and psychological capital levels of bank employees are high. However, it was found that superficial behavior and in-depth behavior were at a high level, and intimate behavior was at a medium level. There is a positive relationship between emotional labor and work stress, a negative relationship between emotional labor and psychological capital, and a negative relationship between psychological capital and work stress.