Öğretmenevlerinde hizmet kalitesi, müşteri tatmininin ölçülmesi uygulaması ve müşteri tatminini artırmaya yönelik bir eğitim modeli
Measuring service quality and customer satisfaction in guesthouses for teachers and a model of education in order to increase customer?s satisfaction
Yazar: DERYA GÖNDELEN
Danışman: PROF.DR. AZİZE TUNÇ HUSSEİN
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Arastırmada; ögretmenevlerinden hizmet satın alan müsterilerle,ögretmenevlerinin hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti degerlendirilmistir.Arastırmanın evrenini yatak kapasitesi 100 ve üzerinde olanögretmenevlerinden hizmet satın alan müsteriler olusturmaktadır. Türkiye'de yatakkapasitesi 100 ve üzerinde olan 35 adet ögretmenevi bulunmaktadır. Yatakkapasitelerinin toplamı ise 5136 dır. Anket uygulamasında örneklem sayısı 1067olarak belirlenmistir. Anket dagıtımı ögretmenevlerinin yatak kapasiteleri ile dogruorantılı olarak gerçeklesmistir.Anket uygulaması iki asamada gerçeklestirilmistir. Birinci anket uygulaması,seçilen ögretmenevlerinde müsteri giris yaparken uygulanmıstır. Birinci anketlermüsteri beklentilerini ölçmeye yönelik olarak hazırlanmıstır. kinci anket ise aynımüsterilere çıkıs yaparken uygulanmıs olan hizmet performansı algı düzeyi ölçmeyeyönelik olarak hazırlanmıs anketlerdir. 2840 adet anket uygulama için yollanmısolup, 2144 adet anket tam doldurulmus olarak dönüs yapmıs ve degerlendirmeyealınmıstır.Yapılan uygulamalarda SERVQUAL hizmet kalitesi modeli kullanılmıstır.iiiÖgretmenevlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçlarıdegerlendirilmistir. Degerlendirmede yüzde dagılımı, ortalama, frekans dagılımı,ortalamaların farkı ve t testi yöntemleri kullanılmıstır. Arastırmada anlamlılık düzeyi0.05 olarak kabul edilmistir.Bölümler için hazırlanan kriterlerde müsteri hizmet performansı algı düzeyi,müsteri beklentilerinden düsük çıkmıstır. Arastırma sonucunda ortaya çıkansonuçlara baglı olarak müsteri memnuniyetini artırmaya yönelik öneriler arastırmacıtarafından ortaya konmustur.

Abstract:
Nowadays the demand of service industry is increasing rapidly. In paralel tothis action the number of service business increase in numbers and competitionbetween firms become necessary. Guesthouses for teachers took part in these servicebusiness. Guesthouses for teachers also take part in this competition with otherguesthouses for teachers and other accomodation firms. In order to take part in thiscompetition managements must offer the more qualified service. Because of this itbecomes necessary to measure the quality of service.This thesis aimed to measure service quality of guesthouses for teachers.With this aim, guesthouses for teachers those have 100 or more beds were chosen inorder to apply questionnaries.Two questionnaries were prepared and applied to each customer. The firstquestionnarie was applied when the customer checked-in, the second questionnariewas applied when the customer checked-out. From the total of 2840 questionnariesdistrubeted 2144 were returned as duly completed. The findings were presentednumerically in; percent, mean, t test and mean difference analysis. In this study;expectations and perceptions of customers those bought service from guesthouses forteachers had compared.vIn data analysis, it was brought up that, there were differences betweenexpectations and perceptions of customers those bought service from guesthousesfor teachers. The mean of expectations was bigger than the mean of perceptions.According to the findings suggestions were made in order to increase the customersatisfaction.