Lüks otel işletmelerinde dijital uygulamaların müşteri memnuniyeti açısından incelenmesi: Yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi
Analysis of digital applications in luxury hotel operations in terms of customer satisfaction: Evaluation of executive opinions
Yazar: ENGİN ZOR
Danışman: PROF. DR. MUAMMER MESCİ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Sayısallaştırma = Digitization ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Yöneticiler = Managers

Özet:
Bu araştırma lüks otel işletmeleri tarafından kullanılan dijital teknolojilerin
müşteri memnuniyetine etkisini, bu uygulamaların otel işletmelerine sağlayacağı
muhtemel avantajları ve potansiyel engelleri konusunda orta ve üst düzey yöneticilerin
algı düzeyini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Dünyanın belli başlı turistik
destinasyonlarının otellerinde dijital teknolojilerin uygulandığına dair örnekler olsa da
ülkemizde sınırlı sayıda otelde dijital teknolojilerin giriş seviyesinde kullanıldığı
bilinmektedir. Bu nedenle sınırlı düzeyde tercih edilen bu teknolojik uygulamaların
konaklama sektörü açısından sağladığı faydaların ortaya konması konaklama sektörü
açısından önemlidir. Bu kapsamda hazırlanan çalışma hem veri toplama süreci hem de
veri analizi açısından nitel araştırma yöntemlerine göre gerçekleştirilmiştir.
Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden vaka analizi tekniği kullanılmıştır. Bu
kapsamda Türkiye'de Lider Kalite Güvencesi (LQA) standartlarına sahip otellerde
orta ve üst düzey yönetici pozisyonunda çalışan 15 yüz yüze yarı yapılandırılmış
görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında toplanan verilerin değerlendirilmesinde
içerik analizi yöntemi kullanılmıştır.
Araştırmanın sonucunda dijital rezervasyon ve ödeme sistemleri, müşteri
memnuniyeti sistemleri, departmanlar arası koordinasyon sistemleri, sanal gerçeklik
sistemleri, güvenlik ve konfor sistemleri ile arıza tespit sistemlerinin sektörde öne
çıkan dijital uygulamalar olduğu katılımcıların ise turizm endüstrisi ve alt sektörleri
açısından dijitalleşmeyi hız, kolaylık, koordinasyon ve kalite olarak tanımladıkları
görülmüştür. Ayrıca dijital dönüşüm ile hizmet çeşitliliğinin arttığı, hizmetlerin daha
hızlı ve kaliteli şekilde sunulmaya başlandığı ve dijital dönüşümün birimler arasındaki koordinasyonu arttırdığı ve bu durumun müşteri sadakatini beraberinde getirdiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Dijitalleşme, Turizm, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
This research aims to determine the effect of digital technologies used by
luxury hotel businesses on customer satisfaction, the possible advantages and potential
obstacles of these applications to hotel businesses, and the perception level of middle
and senior managers. Although there are examples of digital technologies being
applied in the hotels of the world's major touristic destinations, it is known that digital
technologies are used at the entry level in a limited number of hotels in our country.
For this reason, it is important for the accommodation sector to reveal the benefits of
these technological applications, which are preferred at a limited level, for the
accommodation sector. The study prepared in this context was carried out according
to qualitative research methods in terms of both data collection process and data
analysis. Case analysis technique, one of the qualitative research methods, was used
in the research. In this context, 15 face-to-face semi-structured interviews were
conducted, working in middle and senior management positions in hotels with Leader
Quality Assurance (LQA) standards in Turkey. Content analysis method was used in
the evaluation of the data collected within the scope of the research.
As a result of the research, digital reservation and payment systems, customer
satisfaction systems, inter-departmental coordination systems, virtual reality systems,
security and comfort systems, and fault detection systems are the prominent digital
applications in the sector, and the participants stated that digitalization in terms of
speed, convenience, coordination and were identified as quality. In addition, it has
been determined that with digital transformation, the diversity of services has
increased, services have started to be offered faster and with higher quality, and digital transformation has increased the coordination between units, and this situation has brought customer loyalty.

Keywords: Digitization, Tourism, Customer Satisfaction