Tüketicilerin sosyal sorumlulukları bağlamında şikâyet davranışları (Sanayi ve Ticaret Bakanlığı verilerine dayalı nitel bir araştırma)
Complaint behaviors of consumers within the context of their social responsibilities (A qualitative research based on Ministry of Industry and Trade?s datas)
Yazar: AHMET SAVAŞ ERER
Danışman: PROF. DR. DOĞAN YAŞAR AYHAN
Başkent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Sosyal sorumluluk = Social responsibility ; Tüketici sorunları = Consumer questions ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Tüketiciler = Consumers ; Tüketicinin korunması = Consumer protection ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin tatminsizlikleri sonucu ortaya koydukları şikâyet davranışlarını tüketicilerin sosyal sorumlulukları çerçevesinde değerlendirerek, Türkiye'deki tüketicilerin, memnuniyetsizliklerine yönelik ve işletmelerin olası haksız uygulamalarına karşı ortaya koydukları şikâyet davranışlarını incelemektir.Bu temel amaç çerçevesinde, çalışmada tüketicinin önemi, işletmelerin ve tüketicilerin sosyal sorumlulukları, tüketicilerin tatminsizlikleri sonucu ortaya koyduğu tepkiler ve bu tepkilerden biri olan şikâyet davranışı, tüketicinin korunması ile ilgili tüketici hakları ve şikâyet yolları gibi konular irdelenmiş olup bu kuramsal bilgiler ışığında Sanayi ve Ticaret Bakanlığından elde edilen bilgi ve belgeler incelenmiştir. Bu konuda Türkiye'deki tüketicilerin yapmış oldukları şikâyet başvurularının konuları, başvuru miktarları, başvuru sonuçları ve işletmelere uygulanan idari para cezaları gibi konular analiz edilmiştir.Ulaşılan bulgulara göre ise, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına ve tüketici sorunları hakem heyetlerine yapılan şikâyet başvurularının yıllar itibari ile arttığı, başvuru miktarlarının en fazla kredi kartı ve cep telefonu sektörüne yönelik olduğu, il ve ilçelere birlikte bakıldığında Ankara'da yapılmış olan şikâyet başvurularının diğer illere göre daha fazla gerçekleştiği, sonuçlanan şikâyet başvurularının genel olarak tüketicilerin lehine sonuçlandığı ve işletmelere yönelik denetimler sonucu uygulanan idari para cezalarında yüksek artışların bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.

Abstract:
The purpose of this study is to evaluate consumer?s complaint behaviors as a result of consumer dissatisfaction within the frame of their social responsibilities and to understand the complait behavior of Turkish consumers when they are dissatisfied and face with potential unfair practices of companies.Within the framework of this basic objectives, the importance of consumers, social responsibility of companies and consumers, the reaction of dissatisfied consumers, complaining behavior, consumer protection related to consumer rights and complaints route are discussed. In light of these theoretical knowledge, the information and documents obtained from Ministry of Industry and Trade are examined. In this issue, complaint application?s topics, application amount, results of application that Turkish consumers made and applied administrative fines to companies have been analyzed.According to the findings of the study results show that there is a rise in the amount of complaint applications to Ministry of Industry and Trade and Arbitration Committees for Consumer Problems by years. When the cities are compared Ankara is the city that have the most complaint applications. Besides study show that the most mentioned complaint issues are about credit cards and mobile phones. The complaint applications mostly resulted in favour of the consumers and it is determined that there is a rise in the amount of administrative fines charged to companies.