Alışveriş merkezlerinde hizmet kalitesinin algılanması analizi: Ankara bölgesi bir uygulama
An analysis of perception of quality service in shopping centers: An application of Ankara region
Yazar: İSMAİL ÇAĞLAR GÜMÜŞ
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET ARSLAN
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş merkezleri = Shopping centers ; Ankara = Ankara ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services

Özet:
Alışveriş merkezleri gün geçtikçe sayısı artırmaktadır. Gelişen bu iş kolu beraberinde hizmet kalitesinin kavramını önemini artırmaktadır. Bu çalışma alışveriş merkezleri müşterilerinin mükemmel alışveriş merkezlerinden bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları alışveriş merkezlerinden algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla yapılmaktadır. Bu çalışma Ankara'da 4 AVM ve 185 katılımcı ile yapılmıştır. Katılımcıların 86'sı bayan 99'u ise erkeklerden oluşmaktadır. Katılımcılar iş alanları ve gelir durumuna göre de değerlendirilmiştir. Çalışmayı test etmek için SERVQUAL: Müşterinin hizmeti Kalite algısını ölçmede çoklu birim ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte katılımcılar algılanan hizmet kalitesi boyutları olan somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empatiye göre değerlendirmektedir. Ayrıca cinsiyet, yaş, gelir ve iş alanına göre de değerlendirilmiştir. Ölçek iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; AVM'lerin sahip oldukları somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empati kalite boyutları açısından birbirinden farklılık arz edip arz etmedikleri test etmek üzere varyans analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Analiz sonucuna göre, örnekleme dahil edilen AVM'ler bu 5 boyut kriteri açısından istatistiksel olarak birbirinden farklı olmadıkları ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde Avm'ler arasında yaş, cinsiyet, gelir durumu ve iş durumuna göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında bir fark bulunamamıştır. İkinci bölüm olan katılımcıların önem derecesine göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarına verdiği puan paylaştırma kriterlerinde 4 boyutta anlamlı bir fark bulunamamıştır. Fakat heveslilik boyutunda anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Araştırmanın diğer bir sonucu AVM'ler arasında algılanan hizmet kalitesi boyutlarının puan paylaştırma kriterlerine göre katılımcıların verdiği puanların sonucunda gelir durumu, cinsiyet, yaş ve iş alanına göre bir fark bulunamamıştır.

Abstract:
The numbers of shopping malls has been increasing day by day. This developing line of business has redounded the importance of service quality notion. This research aims to reveal the differences between the expectations of the Mall customers? from a perfect Mall and the service perception that they already recieve. It is done with 4 Malls located in Ankara and 185 participant. 86 of the participants are women and 99 of them are men. They are evaluated according to their line of business and incomes. To test the research SERVQUAL: `multiple unit measure that evaluate the service quality perception of the customer?s? is used. In this measure the participants are evaluated through the percepted service quality extents like concreteness, trustworthiness, keenness, assurance and empathy. Besides it is evaluated through their gender, age, income and line of business. The measure comprises from two parts. In the first part; variance analysis (ANOVA) is applied to test whether in the angle of quality extents concreteness, trustworthiness, keenness, assurance and empathy that the Malls have differ or not. According to the analysis it occurs that the Malls that are included in this research don?t differ from each other statistically in the case of these 5 extent criterion. Likewise no difference is founded in the percepted service quality extent in the case of age, gender, income and line of business among the Malls. In the second part which the participants rates according to the percepted service quality extents no eloquent difference is founded in 4 of them. But in the extent of keenness an eloquent relation is founded. In another conclusion of the research no difference is founded between the Malls that the percepted service quality extent in the angle of income, gender, age and line of business according to the ratings of participants.