Fermatean bulanık sayılar kullanarak kalite fonksiyon göçerimi analizi: Telekomünikasyon sektöründe örnek bir uygulama
Quality function deployment analysis with using fermatean fuzzy set: A case study in telecommunication sector
Yazar: ÖMER CEM BOZKIR
Danışman: DOÇ. DR. ŞÜKRAN ŞEKER
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Bulanık mantık = Fuzzy logic ; Bulanık set yöntemi = Fuzzy set method ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Yeterlilik = Sufficiency

Özet:
Yeni teknolojik gelişmelerle, mobil cihazlar ve bu cihazlar için sunulan iletişim hizmetleri artık kullanıcıların yaşamlarının büyük bir parçasını oluşturmaktadır. Mobil dünyanın daha da popülerlik kazanması, mobil cihaz ve hizmet teknolojisinin yaygınlaşması, tüketici alışkanlıklarının sürekli değişmesine neden olmaktadır. Telekomünikasyon sektöründeki bu değişen dünya içerisinde, şirketlerin pazardaki rekabet koşullarına uyum sağlayabilmesi ve pazar gücünü koruyabilmesi için, değişen müşteri ihtiyaçları ve beklentilerini doğru tespit edebilmesi ve sahip oldukları teknik altyapıyı bu beklentilerle ilişkilendirerek uygun stratejileri geliştirebilmesi gerekmektedir. Hizmet sektörü içerisinde, müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tespiti, altyapının müşteri beklentileriyle arasındaki uyumun belirlenmesi ve yeni stratejiler geliştirilmesi amacıyla Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) analizi uygulanmaktadır. KFG içinde, anket ve yapılan çalışmalar yoluyla hem müşterilerin beklentileri öğrenilmekte hem de mevcutta bulunan teknik yetkinliklerin bu beklentileri ne kadarını karşıladıklarına dair ilişki ortaya koyularak mevcut hizmet kalitesi ölçülüp, kaliteyi artırabilecek stratejilerin neler olabileceği belirlenmektedir. Bu çalışmada, sektördeki bir GSM operatöründe KFG yöntemi uygulaması yapılmıştır. Çalışmada, beklentilerin belirlenmesi ve teknik yeterliliklerin bu beklentilerle arasındaki ilişkiyi hesaplama kısmında oluşabilecek belirsizlikleri de hesaba katabilmek ve daha gerçekçi sonuçlar elde etmek amacıyla, mevcut bulanık setler uygulamalarından farklı olarak, bir bulanık set türü olan Fermatean bulanık setleri kullanılmıştır. İlk aşamada, bir önceki literatür çalışmalarından yararlanılarak müşteri beklentileri için bir anket çalışması yapılmıştır. Daha sonra ilgili şirketteki uzmanlarla iletişime geçilerek teknik yetkinlikler belirlenmiş, sonrasında yapılan bulanık mantık dönüşümleri ve hesaplamalarıyla kalite evi şablonu oluşturulmuştur. Sonuçlara göre beklentilerin karşılanmasında yeterli kalınan ya da yetersiz kalınan yerler belirlenmiş ve klasik KFG yönetmiyle birlikte karşılaştırma analizi yapılmıştır.

Abstract:
With the new technological developments, mobile devices and the communication services offered for these devices now constitute a large part of the users' lives. The increasing popularity of the mobile world and the widespread use of mobile device and service technology cause consumer habits to change constantly. In this changing world in the telecommunication sector, companies need to be able to accurately identify changing customer needs and expectations and develop appropriate strategies by associating their technical infrastructure with these expectations in order to adapt to the competitive conditions in the market and maintain their market power. Within the service sector, Quality Function Deployment (QFD) analysis is applied in order to determine customer needs and expectations, to determine the compatibility of infrastructure with customer expectations, and to develop new strategies. In QFD, both the expectations of the customers are learned through surveys and studies, and the relationship between the existing technical competencies and how much these expectations are met, the existing service quality is measured and the strategies that can increase the quality are determined. In this study, QFD method was applied in a GSM operator in the sector. In the study, Fermatean fuzzy sets, a type of fuzzy set, were used, unlike the existing fuzzy sets applications, in order to take into account the uncertainties that may occur in the part of determining the expectations and calculating the relationship between technical competences and these expectations, and to obtain more realistic results. In the first stage, a survey study was conducted for customer expectations by making use of previous literature studies. Then, the technical competencies were determined by contacting the experts in the relevant company, and a quality house template was created with the fuzzy logic transformations and calculations made afterwards. According to the results, the places that are sufficient or insufficient in meeting the expectations were determined and a comparison analysis is conducted with classical QFD.