EFQM mükemmellik modelinin asfalt üretim süreçlerine uygulanması: İstanbul Büyükşehir örneği-İSFALT
Application of EFQM excellence model to asphalt manufacturing processes: İstanbul Metropolitan Municipality-İSFALT
Yazar: IŞILAY ONAS
Danışman: DOÇ. DR. MİNE MUKADDES AFACAN FINDIKLI
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Asfalt = Asphalt ; EFQM modeli = EFQM model ; Mükemmellik = Perfection ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Üretim = Production ; Üretim süreci = Production process ; İstanbul Büyükşehir Belediyesi = Istanbul Metropolitan Municipality

Özet:
Hızla gelişen teknoloji ve rekabet ortamında her kurum ve kuruluş ayakta kalmak için politika ve stratejiler geliştirmektedir. Rekabet koşulları ve piyasa dinamikleri baskısı altında faaliyetlerini sürdürürken kalite yönetimine dikkat etmektedir. Üretim ve hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini ve bağlılığını arttıracak önemli unsurların başında hizmetin/ürünün kalitesi geldiğinden, bu konu üzerinde akademik pek çok çalışma yapılmıştır. Günümüz koşullarında, özdeğerleme yapmak ve sonuçları değerlendirerek başarıyı ve gelişimi sürekli hale getirmek çok önemlidir. Bu çalışmada kalitenin değerlendirilmesi sürecinde Avrupa Kalite Yönetim Vakfı'nın modeli olan EFQM Mükemmellik Modeli'nden yararlanılmış ve incelemeye alınan firmanın kalite ile ilgili süreçleri EFQM kriterleri çerçevesinde incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı, EFQM MM'nin kamuda uygulanabilirliğini araştırmaktır. Buradan hareketle, nitel araştırma yöntemi kullanılmış ve derinlemesine mülakat yoluyla EFQM kriterlerinin kamu kurumunun kalite yönetimindeki varlığı ile ilgili yanıtlar alınmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci ve ikinci bölümde Toplam Kalite Yönetimi ve EFQM MM hakkında literatüre yönelik bilgiler sunulmuştur. Üçüncü ve son bölümde modelin tüm ana ve alt kriterlerini kapsayan sorular araştırmanın gerçekleştirildiği kamu kurumunun kalite yöneticisine sorulmuştur. Verilen cevaplar içerik analizi ile bulgular olarak aktarılmıştır. İçerik analiz sonuçları kurumda, EFQM MM'nin liderlik, politika ve strateji, çalışanlar, işbirlikleri ve kaynaklar, süreçler, ürünler ve hizmetler, müşterilerle ilgili sonuçlar, çalışanlarla ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ve temel performans sonuçları (iş sonuçları) olan 9 ana kriteri açısından geliştirilmesi gereken boyutların olduğunu ortaya çıkarmıştır.

Abstract:
In a rapidly developing technology and competitive environment, every institution and organization develops policies and strategies to survive. It pays attention to quality management while maintaining its activities under the pressure of competition conditions and market dynamics. Since the quality of service / product is one of the important factors that will increase customer satisfaction and loyalty in production and service sector, many academic studies have been done on this subject. It is crucial to make success and development continuous by making self-assessment and assessing the results. In this study, EFQM Excellence Model which is the model of European Quality Management Foundation has been used in the process of assessing the quality and the processes related to quality of the company are examined within the framework of EFQM criteria. The aim of this study is to research the applicability of EFQM EM in the public sector. From this point of view, qualitative research method has been used and answers have been received regarding the existence of EFQM criteria in the quality management of public institute through in-depth interviews. The study consists of three parts. In the first and second sections. In the first and second sections, informations towards literature on Total Quality management and EFQM EM have been presented. In the third and last section, questions related to all main and sub criteria of the model have been asked to the quality manager of the public institution. The answers have been transferred with content analysis as findings. Content analysis results have revealed that there are dimensions to be improved in the institution in terms of 9 main criteria of EFQM EM as leadership, policy and strategy, people, partnership and resources, processes, products and services, customer results, people results, society results and key performance results.