Mobil bankacılık uygulaması tasarımı için kano model ve segmentasyonun birlikte kullanımı
Utilization of kano model and segmentation for mobile banking application design
Yazar: BAHATTİN EMRE ÖZDEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA İLBAHAR
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Günümüzün hızla dijitalleşen finansal hizmetler sektöründe, müşteri memnuniyeti ve sadakati yakalamak için kullanıcı ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada farklı müşteri segmentlerinin dijital bankacılık uygulamalarına yönelik tercihleri incelenmiştir. Araştırma kapsamında müşteri gereksinim ve tercihlerini belirleyip sınıflandırmak için Kano modeline dayalı bir yöntem izlenmiştir. Kano modeline uygun olarak hazırlanan anket kullanıcılara ulaştırılmış ve 401 yanıt toplanmıştır. Araştırmaya farklı yaş grupları, eğitim ve gelir düzeylerinden, uygulama kullanma deneyim va tutumları değişen bireysel ve ticari müşteriler katılmıştır. Katılımcılara sunulan 29 farklı bankacılık özelliği önerilen metodoloji ile segmentler arasındaki farklılıklar değerlendirilerek Kano yaklaşımı ile sınıflandırılmıştır.
Elde edilen bulgular, segmentlere göre tercihlerde önemli farklılıklar olduğunu ortaya koymuştur. Düşük gelirli bireysel müşterilerde rutin işlemlere, yüksek gelirlilerde yenilikçi uygulamalara ilgi daha fazla görülmüştür. Ticari müşteriler ise iş süreçlerini destekleyen çözümlere daha olumlu yaklaşmışlardır. Buna paralel olarak, uygulama kullanım sıklığının arttığı gruplarda yeniliklere açıklık artış göstermiştir.
Araştırmadan elde edilen veriler ışığında, farklı segmentlere özel ürün ve hizmet anlayışının geliştirilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Bireysel müşteriler için gelire, ticari kesim için iş yapısına göre farklılaştırılmış çözümler önerilmiştir. Ayrıca yeni uygulamalarda kullanım kolaylığı, verimlilik ve yenilikçi özelliklerin ön plana çıkması gerektiği ifade edilmiştir. Bu araştırmanın, bankaların müşteri odaklı stratejiler önermesine ve mobil bankacılık uygulamalarını da belirlenen bu farklılıklar doğrultusunda geliştirmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler: Kano modeli, segmentasyon, bankacılık,   müşteri odaklılık, ürün tasarımı

Abstract:
In today's rapidly digitalizing financial services sector, it is of great importance to develop solutions that meet user needs in order to achieve customer satisfaction and loyalty. This study examines the preferences of different customer segments towards digital banking applications. Within the scope of the research, a method based on the Kano model was followed to identify and classify customer needs and preferences. The questionnaire prepared in accordance with the Kano model was delivered to the users and 401 responses were collected. Retail and commercial customers from different age groups, education and income levels, with varying experience and attitudes towards using the banking application participated in the research. The 29 different banking features presented to the participants were categorized with the Kano approach by evaluating the differences between segments with the proposed methodology.
The findings revealed significant differences in preferences across segments. Low-income retail customers were more interested in routine transactions, while high-income customers were more interested in innovative applications. Commercial customers, on the other hand, were more favorable towards solutions that support business processes. In parallel, openness to innovations increased in groups where the frequency of application usage increased.
In the light of the data obtained from the research, it is concluded that a product and service understanding specific to different segments should be developed. Solutions differentiated according to income for individual customers and business structure for commercial customers were suggested. It was also stated that ease of use, efficiency and innovative features should be emphasized in new applications. It is thought that this research will contribute to banks to propose customer-oriented strategies and to develop mobile banking applications in line with these differences.
Keywords: Kano model, segmentation, banking, customer-oriented, product design