Bankacılıkta dijital dönüşüm: Mobil bankacılık uygulamaları memnuniyeti üzerine bir araştırma
Digital transformation in banking: A research on mobile banking applications satisfaction
Yazar: GİZEM YÜKSEL GEZMİŞ
Danışman: PROF. DR. ÇİĞDEM TARHAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Yönetim Bilişim Sistemleri = Management Information Systems

Özet:
Veri ve veri setleri hayatın her alanında belirli faktörleri ölçüm adına kullanılmaktadır. Ayrıca gün geçtikçe kullanıcı sayısının arttığı mobil bankacılık uygulamaları ve uygulamalarla ilgili memnuniyet düzeyi de giderek bankaların daha sık gündeme getirdiği bir konu olarak göze çarpmaktadır. Mobil bankacılık uygulamaları ise veri setleri elde edebilmek adına sıklıkla kuruluşlar tarafından tercih edilmektedir. Yapılan birçok farklı araştırma mobil bankacılık uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ile arasında bir ilişkinin olduğunu gösterse dahi mikro düzeyde çalışmaların yetersiz kalmaktadır. Özellikle sosyal bilimlerde bilim insanları artık genel bilgilerden daha ziyade daha mikro düzeyde verilerden hareket etmekte ve sorunları daha net tespit edebilmek adına çalışmalar gerçekleştirmektedirler. Tez çalışması ise bu açıdan önem teşkil etmektedir. Çalışmanın amacı mobil bankacılık uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerine nasıl etki ettiğinin ortaya konmasıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemleri arasında yer alan anket tekniği uygulanmıştır. Tezde toplanacak veriler için Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal ve Beşerî Bilimler
Bilimsel Araştırma ve Yayın Etik Kurulu'ndan 14 Mayıs 2024 tarihi ve 12 sayılı karar ile etik kurul izni alınmıştır. Oluşturulan anket formu Ankara ilinde ikamet eden, 18 yaş üstü ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanan özel bir bankanın 400 müşterisine yöneltilmiştir. Ardından verilen cevaplar SPSS istatistik paket programının 24.0 sürümü analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları özetlenecek olunduğunda bankaların mobil bankacılık uygulamaları ile bireylerin memnuniyetleri arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyetinin eğitim, gelir ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanım sıklığına göre istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde farklılaştığı da analizler neticesinde ortaya konmuştur.

Abstract:
Data and data sets are used to measure certain factors in every aspect of lives. Additionally, mobile banking applications, where the number of users increases day by day, and the level of satisfaction with the applications stand out as an issue that banks bring up more and more frequently. Mobile banking applications are frequently preferred by organizations in order to obtain data sets. Even though many different studies show that there is a relationship between mobile banking applications and customer satisfaction, it can be said that microlevel studies are insufficient. Particularly in the social sciences, scientists now rely on micro-level data rather than general information and carry out studies to identify problems more clearly. The study is important in this respect. The purpose of the study can be expressed as revealing how mobile banking
applications affect customer satisfaction. The survey technique, which is among the quantitative research methods, was applied in the research. For the data to be collected in the thesis, ethics committee permission was obtained from the Dokuz Eylül University Social and Human Sciences Scientific Research and Publication Ethics Committee with the decision number 12 dated 14 May 2024.
The created survey form was directed to 400 customers of a private bank who
reside in Ankara, are over the age of 18 and use mobile banking applications. Then, the answers given were analyzed using the 24.0 version of the SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) statistical package program. When the findings of the study are summarized, it has been determined that there is a relationship between banks' mobile banking applications and individuals' satisfaction. In addition, it has been revealed as a result of the analyses that customer satisfaction differs statistically significantly according to education, income and frequency of using mobile banking applications.