Kayseri'de 112 acil sağlık hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyi
Satisfaction level of the citizens calling 112 medical emergency number in Kayseri
Yazar: AHMET ÖKSÜZKAYA
Danışman: DOÇ. DR. İSKENDER GÜN
Erciyes Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Halk Sağlığı = Public Health
Dizin: 112 Acil Çağrı Merkezi = 112 Emergency Call Center ; Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp = Emergency medicine ; Ambulanslar = Ambulances ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kayseri = Kayseri ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; İlk yardım = First aid

Özet:
Amaç: Kayseri'de 112 Acil Sağlık Hizmetleri' nden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyinin değerlendirilmesi. 
Gereç-Yöntem: Kesitsel tipteki bu çalışma, Kayseri 112 İl Ambulans Servisi Başhekimliği Komuta Kontrol Merkezini 01 Ocak 2013 ile 31 Aralık 2013 tarihleri arasında arayarak hizmet talebinde bulunan 1000 kişi ile yapıldı. Çalışmada, hasta bilgi sisteminden alınan 20 soru, kişilerin demografik özelliklerine ilişkin 12 soru ve hizmetten memnuniyet düzeyinin sorgulandığı toplam 26 sorunun yer aldığı anket kullanıldı. Anketin ilk kısmı sistemden, geri kalan kısımlardaki veriler ise telefonda görüşülerek toplandı. Toplanan verilerin analizi SPSS 20.0 paket programı kullanılarak yapıldı. İstatistiksel analizde kategorik değişkenler için ki kare testi, ortalamaların karşılaştırılmasında student t test ve varyans analizi kullanıldı. Varyans analizinde posthoc test olarak Tukey kullanıldı. Ayrıca korelasyon analizi kullanıldı, p < 0,05 değerleri istatistiksel olarak anlamlı kabul edildi. 
Bulgular: Araştırmaya %57.8'i 18-64 yaş aralığında ve %53.9' u kadın olmak üzere toplam 1000 kişi alındı. Katılımcıların yaş ortalaması 45.6 ±25.5 yıl idi. Acil sağlık sistemini aramanın en önemli sebepleri nörolojik sistem, kalp damar sistemi ve gastrointestinal sistem hastalıkları şeklinde tespit edildi. Araştırma kapsamına alınan kişilerin, genel memnuniyet puan ortalaması 4.5±0.5 idi. Puan ortalaması en yüksek olanlar sırasıyla; hizmetten genel memnuniyet (X=10.7), ambulansın fiziki şartlarından memnuniyet(X=7.9) ve çağrı sürecinden memnuniyet (X=4.3) şeklinde çıktı. Ortalaması en düşük olanlar sırasıyla: nakil sürecinden memnuniyet (X=3.9)  ve müdahale ekibinden memnuniyet (X=3.1) olarak bulundu.
Sonuç: Hasta ve yakınlarının memnuniyetinin arttırılması için ambulansların fiziki şartlarının iyileştirilmesi ve personelin iletişim becerilerinin geliştirilmesi gerekir. 
Anahtar kelimeler: Acil Servis, Memnuniyet, Hastane öncesi bakım, Ambulans, İlk Yardım

Abstract:
Objective of the Study: To measure the satisfaction level of the citizens calling 112 medical emergency line in Kayseri.
Materials and Methods: This cross-sectional study was carried out with 1000 people who called 112 Ambulance Service of the Office of Chief Physician Command Control Center between January 1, 2013 and December 31, 2013 to request help.  In this study, 20 questions taken from patient information system, 12 questions regarding demographic information of the individuals and a survey having 26 questions identifying the satisfaction level were utilized. The first part of the final survey tool has been taken from the patient information system and the rest of the data has been collected by interviewing on the phone. The data analysis of the collected data was done on SPSS 20.0 software. In statistical analysis, for categorical variables, chi-square test was used. On the other hand, T-test and variant analysis were performed to compare the averages. In the variant analysis, posthoc test and Tukey were made use of. Moreover, correlation tests were run for the analyses, p < 0,05 was considered statistically significant. 
Findings: 1000 paticipants, 57.8 % whom were between 18-64 and 53.9 % of women were included in the study. The average age was 45.6 ± 25.5 years. The major reason to call the medical emergency line was pinpointed as health problems with neuronal system, heart and circulatory system and gastrointestinal system. The general satisfaction level of the participants was 4.5±0.5. The highest scoring satisfaction items were as the following; general satisfaction with the service received (X=10.7), satisfaction with the physical conditions of the ambulance (X=7.9) and satisfied with the calling process (X=4.3). The items with the lowest satisfaction levels were the process of transplanting (X=3.9) and the satisfied with the team of emergency workers (X=3.1). 
Conclusion:  To increase satisfaction level of patients and the people related to them, physical conditions of ambulances and communication skills of the staff should be improved. 
Key words: Medical Emergency Number, Satisfaction, Pre-hospital care, Ambulance, First Aid