İşletme yöneticilerinin algıları açısından ağızdan ağıza iletişimin muhasebe meslek mensuplarının müşteri portföyüne etkisinin incelenmesi (Malatya örneği)
An evaluation of the effect of word of mouth communication onto customer portfolio of employees of accountancy profession in terms of business managers' sense (Malatya sample)
Yazar: KAZIM KILINÇ
Danışman: DOÇ. DR. ABİT BULUT ; YRD. DOÇ. DR. YAVUZ AKÇİ
İnönü Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Muhasebeci = Accountant ; Pazarlama iletişimi = Marketing communication ; Yöneticiler = Managers ; İşletme yönetimi = Business management

Özet:
Hizmet faaliyeti ile iştigal eden işletmeler, somut mal üreten diğer işletmeler gibi varlıklarının devamı, rekabet üstünlüğü, müşteri portföyünün artışı gibi amaçlar açısından hizmetleri en uygun tanıtım ve satış teknikleriyle hedef kitlelere duyurmak, hizmetlerinin satışını sağlamak durumundadırlar. Ancak faydalanılan satış teknikleri veya tanıtım araçları faaliyet gösterdikleri hizmet dalına göre farklılık gösterebilmektedir. 
Ülkemizde bazı hizmet dallarına kanuni ve etik olarak yasak ve sınırlamalar getirilmiştir. Özellikle reklam yapma yasağı bu kanuni yasak ve sınırlamaların başında gelmektedir. 3568 sayılı kanunun 44. maddesi ile muhasebecilik mesleği de bu yasak kapsamında yer alan hizmet mesleklerinden biridir. Ancak yasak kapsamında bulunan bu ve benzeri hizmet üreticilerinin varlıklarının devamı, müşteri portföylerinin artışı gibi amaçlar doğrultusunda bazı pazarlama tekniklerinden yararlanmaları kaçınılmazdır. Bu tekniklerin başında ise ağızdan ağıza iletişim ve özellikle pozitif yönlü ağızdan ağıza iletişim gelmektedir. Dolayısıyla başka bir alternatifleri bulunmayan bu tür işletmelerin ağızdan ağıza iletişimden etkin bir şekilde yararlanmaları gerektiği açıktır. 
Bu araştırma ile ağızdan ağıza iletişimin muhasebe meslek elemanlarının müşteri portföyünü zenginleştirmede etkisinin olup olmadığı, özellikle de pozitif yönlü ağızdan ağıza iletişimin hizmet işletmelerinin müşteri portföyünü arttırmadaki etkisi belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla ölçek geliştirme sürecinden geçirilerek hazırlanan anketler Malatya ilinde uygulanmıştır. Uygulama sonucunda elde edilen 450 anket verisi SPSS 20,0 programının veri kütüklerine girilmiştir. Frekans, güvenirlik, anova, korelasyon gibi istatistiki analizler yapılmıştır. Analizlerin sonucunda, pozitif yönlü ağızdan ağıza iletişimin bir hizmet mesleği olan muhasebe meslek elemanlarının müşteri portföyünü arttırmadaki önemi ortaya konarak, daha etkin bir şekilde kullanımı için hem muhasebe hizmetinden yararlanan işletmeler hem de muhasebe hizmeti sunan muhasebe meslek mensuplarına yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur.



Anahtar Kelimeler:
Ağızdan Ağıza İletişim, Viral Ağızdan Ağıza İletişim, Fısıltı Yoluyla Ağızdan Ağıza
İletişim, Pazarlama İletişimi, İletişim

Abstract:
Businesses providing services have to announce their services to target groups with the most proper introduction and selling techniques in terms of continuation of their existing, competition superiority and increase in customer portfolio and they have to provide selling of their services. However, utilized selling techniques or means of introduction differ according to service branch. 
	
In our country, ban and limitations has been brought to some service branches legally and ethically. Especially advertising ban is in first place among these prohibitions and restrictions. One of the service professions included in scope of this prohibition is accountancy with 44th article of 3568 numbered code. However, with the purposes of providing the continuation of such and similiar service producers which take place in the scope of prohibition and of increase in their customer portfolio, it is inevitable for them to take the advantage of some marketing techniques. Word of mouth communication and especially the positive one of it is the leading tecnique among these techniques. Neccesity of utilization from word of mouth communication effectively by this sort of business is clear. Accordingly having no other alternative but word of mouth communication, it is evident that such businesses should utilize it.

In this research, it has been studied to find out whether word of mouth communication has an effect on enriching customer portfolio and especially the effect of positive word of mouth communication on increasing the customer portfolios of service businesses. For this purpose, questionnaires prepared through the process of scale development have been implemented in Malatya. The data of 450 questionnaire obtained at the of this implementation was entered in data file of SPSS 20,0 programme. Statistical analyses such as frequency, credibility, anova, correlation were applied. As a result of analyses, by laying emphasis on the positive word of mouth communication's importance of increasing customer portfolio of employees of accountancy profession which is a service one, some advice is put forward for both businesses utilizing service of accountancy and employees of accountancy profession giving the service of accountancy.




Key Words:
Word of mouth communication, Viral word of mouth communication, Word of
mouth communication through muttering, Communication of marketing,
Communication