Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisinde hasta-personel iletişiminin hasta memnuniyetine etkisi
Yildirim Beyazit Training and Research Hospital Emergency Service personel communicate the severity of the patient in effect
Yazar: NİHAL KOÇAK
Danışman: PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Acil servis = Emergency service ; Doktorlar = Physicians ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hemşireler = Nurses ; Sağlık iletişimi = Health communication ; Sağlık personeli = Health personnel ; İletişim = Communication ; İletişim becerisi = Communication skill

Özet:
Birbirlerine ortamlarındaki nesneler, olaylar ve olgularla ilgili değişmeleri haber veren, bunlarla ilgili bilgileri birbirine aktaran, aynı olgular, nesneler, sorunlar karşısında benzer yaşam deneyimlerinden kaynaklanan, benzer duygular taşıyıp bunları birbirine ifade eden insanların oluşturduğu toplulukta ya da toplum yaşamı içinde gerçekleştirilen tutum, yargı, düşünce, duygu bildirişimine iletişim denir.
İletişim, insan hayatının önemli bir parçasıdır. İletişim sürecini anlayabilmek için çeşitli iletişim modelleri oluşturulmaya çalışılmaktadır. Çeşitli iletişim araçları da bu süreçte kullanılabilir. Öte yandan, hekim ve diğer sağlık çalışanları yoğun iş temposunun yanı sıra iletişim araçlarını ve iletişim yöntemlerini kullanarak geniş çerçevede birçok değişik insanla iletişim içinde olmak ihtiyacındadır. Hekim ve diğer sağlık çalışanlarının en çok iletişimde bulunmak zorunda olduğu insanlar hastalar ve hasta yakınlarıdır. Dolayısıyla hekim, diğer sağlık çalışanları ve hastalar bazı iletişim becerilerini kazanmış olmalıdırlar.
Bu çalışmanın amacı, Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servisine başvuran hastaların demografik karakterlerini ortaya çıkarmak, hasta – personel iletişimini etkileyen faktörleri ve hasta personel iletişiminin memnuniyete etkisini belirlemektir. 
Bu çalışmaya Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servisine başvuran 18 yaşından büyük 400 hasta alınmıştır. İletişim kurulabilen hastaların demografik bilgileri ve personelle iletişimleri hakkında bilgi toplandı. Acil serviste kim tarafından karşılandığı, doktor ve hemşirelerin iletişim becerileri ve davranışları, acil serviste tetkik ve tedavi sürerken hastalığı ve yapılan tetkikler için bilgi verilmesi ile tetkikler için bekleme süresi hakkındaki iletişimin memnuniyete etkisi ve acil serviste gördüğü tüm bakım ile ilgili memnuniyeti hususlarında hastaya sorular soruldu. İstatistiksel analiz, SSPS 20,0 istatistiksel yazılım programı kullanılarak yapıldı.
Sonuç olarak, hasta personel iletişimini en fazla etkileyen faktörün hemşire ve doktor davranışı olduğu tespit edilmiştir. Hasta – personel iletişimini etkileyen bir diğer önemli faktör ise, tetkik ve tedavi sürerken hastalara işlemler hakkında bilgi verme durumu olarak tespit edilmiştir. 


 
Anahtar Kelimeler: Acil servis, hasta-personel iletişimi, hasta memnuniyeti.

Abstract:
Having the same feelings and originating from the same experiences against the same facts, things and problems; giving information about things, facts and events in their environment, transferring information with each other in a group of people or in public life communicating attitude, judgement, thought and mutual sense is called communication.
Communication is a very important part of a human life. Various communication models are being constructed in order to understand the communication process. Wide range of media should be used during this process. On the other side doctors and other health care workers as well as his/her busy working tempo, should be communicating with a wide range of people. The most obvious group of people with whom a doctors and other care workers communicates is patients and patients' relatives. Therefore, doctors, other health care Professional and patients should have gained some communication skills. The purpose of this study, Yıldırım Beyazit Training and Research Hospital, the demographic characteristics of patients admitted to the emergency department reveal the patient – staff communication and patient factors affecting the communications staff to determine the effects of the patient satisfaction. 
This study Yildirim Beyazit Training and Research Hospital who were admitted to the emergency department were included 400 patients older than 18 years. The demographic data of patients and staff can communicate information about communication were collected. In the emergency department who are covered by, doctors and nurses communication skills and behaviours in the emergency department diagnosis and treatment while disease and the tests performed for the information given by tests of time waiting for communications about the severity of the impact and in the emergency department sees all about the satisfaction matters to the patient in question were asked. Statistical analysis using SSPS 20.0 Statistical software. 
As a result, the patient personal communication mostly influenced factors have been found to be the behaviour of nurses and doctors. Patient-staff is another important factor that affects communication, diagnostic and treatment procedures to patients while driving has been identified as providing information about the situation.



Key words: Emergency department, patient- staff communication, satisfaction.