Sağlık hizmetlerinde objektif performans değerlendirmesi
Objective performance determination in health care service
Yazar: AYŞIL YANMAZ
Danışman: Y.DOÇ.DR. ENSAR NİŞANCI
Haliç Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Değişen ve gelişen dünyada her alanda olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de değişimtüm dünyada en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Sağlık hizmetlerindedeğişimi gerçekleştirebilmek için de herkese gerekli ve uygun hizmeti daha etkinsunmak, israfı ortadan kaldırmak ve kalite düzeyini iyileştirmek amaçlanmaktadır.Bu amaç doğrultusunda karşımıza sağlıkta kalite çıkmaktadır. Sağlık hizmetlerindekalite farklı anlamları içermektedir. Burada kaliteyi sisteme hakim kılmanın yoluhasta isteklerini önceden tahmin etmek, beklentilerini karşılamaktan geçmektedir.Çalışmamızın amacı hasta memnuniyetinin güvenilirliğini, memnuniyetin hangifaktörlerden etkilendiğini araştırmaktır. Bu amaçla 01.01.2005-31.03.2005 tarihleriarasında kliniğimizde yatan ve 01.10.2004-31.01.2005 tarihleri arasında ayaktanAstım polikliniğine başvuran hastalar çalışmaya alındı. Bütün veriler excelprogramında kaydedildi. Daha sonra SPSS programına çevrildi. T Student Testi, KiKare Testi, Pearson's R Değeri, Spearman Korelasyon Testi uygulandı. Yatanhastalar standardize bir Hasta Çıkış formu ile izlendi. Bu form kliniğimizdeki asistandoktorlar tarafından dolduruldu ve elde edilen demografik bilgiler doğrultusundahastaların çıkışlarından itibaren 21 gün sonra telefon anketi uygulandı. Bu anketteklinikten genel memnuniyetleri sorgulandı. Yaşlı hastaların çalışanlardanmemnuniyetinin anlamlı derecede yüksek olduğu görüldü. Ayrıca hizmet (temizlikve yemeklerden memnuniyet) ile yaş arasında daha düşük olmakla birlikte anlamlıbir ilişki vardı. Objektif göstergeler doğrultusunda incelenen Astımlı hastalaratelefonla anket uygulandı. Bu hastaların da genel klinik memnuniyeti soruldu.Hastalar karşılaştıkları hekimi, hemşireyi, laboratuarı ve kayıt birimini toplu olarakdeğerlendirdiler. Hastaların kontrol altında olma durumları ve solunum fonksiyonlarıile memnuniyetleri arasında ilişki olup olmadığı araştırıldı. Kontrol dışı başvuru ileFEV1 arasında ve iş gücü kaybı ile FEV1 arasında ters ilişki saptandı. Hastalarınklinik memnuniyeti ile kontrol durumları arasında anlamlı bir ilişkigözlenmedi.Sonuç olarak çalışmamız tek başına hasta memnuniyetinin hastaneperformans göstergesi olarak ele alınmasının çok yüzeyel ve yetersiz kalacağınıortaya çıkarmaktadır.

Abstract:
In the developing world, as in the all industries, changes in the health serviceshave become one of the most important issues. In order to be successful in healthservices, the goal is to provide the appropriate service without waste and byimproving quality. In this case, we face to quality in health services. Quality mayhave different meanings when the issue is health. The quality in this industry meansto predict the wants and needs of the patients and provide the servise according totheir requires. Our goal in this study is to search the effective factors on the patients?satisfaction and trust. Hence, patients who came to the Asthma policlinic between01.10.2004-31.01.2005 and who were in the policlinic between 01.01.2005-31.03.2005 were subjects in our study. All of the data was put in to excel and thenSPSS. T Student Test, Ki Square Test, Pearson?s R, Spearman Correlation Test wereapplied. The patients who were under control in the hospital were tracked by astandard patient form. This form was applied by assistant doctors and according todemographic data, 21 days after the patients left the hospital, telephone survey wasapplied. In this survey, questions were asked in order to learn about their satisfactiontoward the clinic. Especially elderly patients were highly appreciated of employers.Relatively small relationship was recognized between the service (hygiene and food)and the age. Telephone survey was applied to Asthma patients according to objectiveindicator and questions about their satisfaction of the clinic were asked. The patientsevaluated the doctor, nurse, laboratory and registration service. It was researched thatwhether there was a relation between being under control and their respiration andsatisfaction. Reverse relation was noticed between out of control application andFEV1, labor force lose and FEV1. There wasn?t any relation between patients?satisfaction with clinic and their being under control. As a result, our study showsthat only patient satisfaction wouldn?t be enough as a hospital performance indicator.