Algılanan hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of perceived service experience on customer satisfaction
Yazar: HAMİT KAYA
Danışman: DOÇ. DR. YAĞMUR ÖZYER AKSOY
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyim = Experience ; Deneyimsel tüketim = Experiential consumption ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sosyal tesisler = Social facilities ; Tüketici algısı = Consumer perception ; Tüketici deneyimi = Consumer experience

Özet:
Günümüzde her sektörde olduğu gibi yiyecek içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin yoğun yaşandığı yiyecek içecek sektöründe işletmelerin başarılı ve kalıcı olmaları zorlaşmaktadır. Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve anılarında saklayabilecekleri güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de işletmeler için önem arz etmektedir. Modern işletmelerin sunduğu rasyonel ve kalıplaşmış hizmetlerden sıkılan tüketiciler ürün ya da hizmeti değil, işletmelerin kendilerine yaşatacakları deneyime daha çok önem vermektedirler. Tüketici eğilim ve profilinin değişmesi, geleneksel ve modern pazarlama yöntemlerini yetersiz bırakmaktadır. Yeni tüketici profili, ürün veya hizmetlerin fonksiyonel değerinden çok bunların kendisine yaşatacağı deneyimi önemsemektedir. İlk defa 1982 yılında Holbrook ve Hirschmann tarafından ortaya konan deneyim kavramı Pine ve Gilmore tarafından 1998 yılında deneyim ekonomisi olarak ele alındı. 1999 yılında Schmitt tarafından tüketici deneyimleri deneyimsel pazarlama aracı olarak incelenmeye başlandı. Günümüzde pek çok işletme farkında olmadan deneyimsel pazarlama yöntemini uygulamaktadır. Bu çalışmada İstanbul Büyükşehir Belediyesi Sosyal Tesislerinin ziyaretçilerine yaşatmış oldukları deneyimin müşteri memnuniyeti üzerine etkisine yönelik araştırma yapılmıştır. Bu kapsam da öncelikle hizmet deneyimi ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerine literatür taraması yapılmıştır. Hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini analiz etmek için sosyal tesisleri ziyaret eden 385 kişiye yüz yüze anket çalışması yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Deneyim, Hizmet Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
At the present day, it is observed that market competition is increasing readily in the food and beverage sector as in every sector. Owing to the variety of products offered the pressure of readily changing custom, fashion and habit , the spread of chain businesses, it is difficult for businesses to be successful and persistent in this sector where competition is intense. Nowadays, it is important for both customers and businesses to get good service, have a pleasant time and leave the businesses with good memories and feelings they can keep in their memories.  Consumers, who are bored with the rational and stereotyped services offered by modern businesses, attach more importance to the experience that businesses will make them live, not the product or service. Changing consumer trend and profile leaves traditional and modern marketing techniques inadequate. The new director profile cares more about the functional value of the products or services, but the experience they'll bring to them. The concept of experience, first introduced by Holbrook and Hirschman in 1982, was adopted by Pine and Gilmore as an experience economy in 1998. In 1999, consumer experiences were started to be examined as an experiential marketing toll by Schmitt.
Present day, many businesses are using this method without realizing it. In this investigation, a literature review was carried out on the customer satisfaction concepts of the experiences of social facilities of Istanbul Metropolitan Municipality. In this context, a literature review was made on concepts of priority service experience and customer satisfaction. In order to analyse the effect of service experience on customer satisfaction, face to face surveys were conducted with 385 visitors in the social facilities of Istanbul Metropolitan Municipality.

Keyword: Experience, Field Experience, Customer Satisfaction