Sağlık okuryazarlığı ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki: Bir özel hastane örneği
The relationship between health literacy and perceived service quality: A private hospital case
Yazar: İMREN DEMİRTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. AYDAN YÜCELER ; DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YAĞCI ÖZEN
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Sağlık Okuryazarlığı son dönemde önemi artan bir kavram olarak bireyin sağlıkla ilgili bilgileri okuyup anlayabilmesi ve sağlığını geliştirmeye, iyileştirmeye yönelik adımlar atmasıdır. Bireylerin sağlık okuryazarlığı seviyelerinin artması tedavi sürecini, maliyetlerin azalmasını, doktor-hasta uyumunu ve toplum sağlığını pozitif yönlü olarak etkileyecektir. Bu araştırma da  sağlık okuryazarlığı ile bireylerin algıladıkları Hizmet Kalitesi arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yapılan literatür taramasında sağlık okuryazarlığı ile algılanan hizmet kalitesini inceleyen az sayıda araştırma olduğu tespit edilmiştir. Bu doğrultuda araştırmanın özgün bir çalışma olacağı ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. 
Araştırma, Ankara İlinde bulunan bir özel hastaneye muayene olmak için gelen 18 yaş üstü bireylere anket çalışması yapılarak gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda 376 kişiden veri toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak Sağlık Okuryazarlığı Ölçeği, Hizmet Kalite Ölçeği ve demografik özelliklerin alındığı üç bölümden oluşan bir anket kullanılmıştır. Araştırmada verilerin analizi için IBM SPSS İstatistik 26 versiyonu kullanılmıştır. Sağlık Okuryazarlığı Ölçeğine verilen düşük puan 25 en yüksek puan 125 olarak ele alındığında 103,76 puan ile katılımcıların sağlık okuryazarlığı düzeyinin yüksek olduğu bulunmuştur. Hizmet Kalite Sağlık Okuryazarlığı Ölçeğinin Hizmet Kalite Ölçeği alt boyutları ile arasında düşük düzeyde (fiziksel özellikler r=0,154, güvenilirlik r=0,224, heveslilik r=0,214, güven r=0,167, empati r=0,196) pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir (p<0,05). Çalışmamıza göre yaş arttıkça sağlık okuryazarlığı düzeyi azalmakta ancak hizmet kalitesi algısı artmaktadır. Bununla birlikte eğitim düzeyi arttıkça sağlık okuryazarlığı düzeyinin arttığı fakat algılanan hizmet kalitesinin düştüğü tespit edilmiştir. Sağlık okuryazarlığı ve tüm alt boyutlarının meslek kategorilerine göre anlamlı farklılıklar bulunmuştur (p>0,05). Araştırmamız sınırlı bir alanda gerçekleştirilmiş olup sağlık okuryazarlığı ve hizmet kalitesi alanında daha çok çalışmanın yapılması gereken önemli kavramlardır.

Abstract:
Health literacy, which has recently gained importance, is the ability of individuals to read and understand health-related information and take steps to improve and maintain their health. Increasing individuals' levels of health literacy will positively affect the treatment process, reduce costs, enhance doctor-patient compliance, and improve public health. This study aims to evaluate the relationship between health literacy and perceived service quality. A literature review revealed that there are few studies examining health literacy and perceived service quality together, indicating that this study will be an original contribution to the literature.
The research was conducted by surveying individuals over the age of 18 who came for an examination at a private hospital in Ankara. Data were collected from 376 individuals. The data collection tool was a questionnaire consisting of three sections: the Health Literacy Scale, the Service Quality Scale, and demographic characteristics. IBM SPSS Statistics version 26 was used for data analysis. When considering the Health Literacy Scale scores, with the lowest score being 25 and the highest 125, it was found that the participants had a high level of health literacy, with an average score of 103.76. A low level positive and statistically significant relationship was found between the Health Literacy Scale and the sub-dimensions of the Service Quality Scale (physical features r=0.154, reliability r=0.224, enthusiasm r=0.214, trust r=0.167, empathy r=0.196) (p<0.05). According to our study, as age increases, health literacy levels decrease, but the perception of service quality increases. Additionally, it was found that as the level of education increases, health literacy levels increase, but perceived service quality decreases. Significant differences were found in health literacy and all its sub-dimensions according to occupational categories (p>0.05). Our research was conducted in a limited area, and health literacy and service quality are important concepts that require more studies