Otel işletmelerinde stratejik açıdan insan kaynakları planlamasının hizmet kalitesi üzerine etkisi ve bir inceleme
Effect of strategic human resources planning on the service quality in hotel establishments and a research
Yazar: ELİF TUBA BEYDİLLİ
Danışman: PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmanın konusu, turizm sektöründe yer alan otel işletmelerinde hizmet kalitesinin arttırılması amacıyla stratejik açıdan insan kaynaklan planlamasının önemini vurgulayarak bu faktörün müşteri memnuniyetine olan katkısını incelemektir. Bu konu kapsamında amaç, stratejik açıdan insan kaynaklan planlaması yapan otel işletmeleri ile yapmayan otel işletmelerini karılaştırarak hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılığın olup olmadığını ortaya koymaktır. Çalışmada stratejik açıdan insan kaynakları planlamasının seçilmesinin nedeni hizmet işletmelerinde insan unsurunun ön plana çıkması ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin sağlanmasında insan kaynağının önemli oluşudur. Bu çalışmada literatür incelemesiyle otel işletmelerinde stratejik açıdan insan kaynakları planlamasının önemi üzerinde durularak stratejik planlamanın işletme başarısına olası katkıları irdelenmiştir. Anket yöntemi ile de? stratejik açıdan insan kaynakları planlamasının otel işletmesinin hizmet kalitesi üzerindeki olası etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla stratejik açıdan insan kaynaklan planlaması yapan otel işletmesi ile yapmayan otel işletmesi karşılaştırmıştır. Yapılan incelemede stratejik açıdan insan kaynakları planlamasını yapan işletmenin yapmayan işletmeye göre hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Otel işletmelerinin rekabet avantajı elde etmeleri ve müşteri beklentilerini sağlayarak müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurabilmeleri için işletme stratejileriyle bütünleştirilmiş insan kaynaklan planlamasına önem vermeleri gereği vurgulanmıştır. Otel işletmelerinde kaliteli hizmet üretilememesi dolayısıyla müşteri memnuniyetinin sağlanamaması ve bunun sonucunda da işletmenin varlığının tehlikeye girmesi sürecine karşın otel işletmelerinin stratejik açıdan insan kaynaklan planlamasına gereken önemi vermeleri önerilmiştir. Yapılan çalışmada stratejik açıdan insan kaynaklan planlaması yapan işletmenin yapmayan işletmeye göre daha kaliteli hizmet ürettiği ortaya konulmuştur. Stratejik planlama yapan otel işletmesi hizmet kalitesini artıracak dolayısıyla müşteri memnuniyeti sağlanacak ve müşterilerle uzun dönemli sağlıklı ilişkiler geliştirebilecektir. Bunun sonucunda da işletme başarısı sağlanacaktır.

Abstract:
The scope of this study is to emphasise the importance of strategic human resources planning in terms of increasing service quality and analyse the influence of this factor to consumer satisfaction in hotel enterprises. So, we'll compare the hotel enterprises that make strategic human resources planning with the enterprises which don't make any planning and try to find out if there is a meaningful difference in terms of service quality and consumer satisfaction between the two. We chose strategic human resources planning as the subject of this study because of the importance of "human beings" in business sector and their importance for providing consumer satisfaction. In this study, we notify the importance of strategic human resources planning and its influence on hotel industry by scanning the literature - By applying inquiries, we try to find out probable efficiency of strategic human resources planning on hotel industry. As a result of inquiry applications, was found out that service quality of the hotel that make planning is higher than the hotel that don't make planning. It is also emphasised in this study that to have an advantage in competition and to maintain long-lasting relations with consumers by responding their expectations, hotel enterprises should combine the strategic human resources planning with their own strategies. It is recommended that hotel enterprises should give attention to strategic human resources planning so as not to face with the danger of extinction because of low service quality and consumer dissatisfaction. It is indicated that hotel enterprises that make strategic human resource planning produce higher quality service than hotel enterprises without having it. Hotel enterprises with such plannings be able to increase service quality; thus, they will provide consumer satisfaction and maintain long-lasting relations with consumers. As a result, hotel enterprises will be successful.