Elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi; emlak pazarlaması üzerine bir çalışma
Service quality in elektronic marketplaces; research on real estate marketing
Yazar: MEHMET ETLİOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK
KTO Karatay Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik = Electronics ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Emlak = Real estate ; Emlak piyasası = Real estate market ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods

Özet:
Günümüzde insanların kiralık ya da satılık emlak ararken başvurdukları ilk kaynak e-ticaret siteleridir. Bireysel kullanıcılar ve emlak komisyoncularına hizmet veren e-ticaret şirketlerinin, müşterilerinin beklentilerine cevap verebilmeleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı sağlayabilmeleri büyük önem taşımaktadır. Çalışma, öncelikle bu sektörde faaliyet gösteren e-ticaret şirketlerinin müşterilerin e-hizmet kalite beklentilerine yönelik strateji geliştirmelerine ve emlak komisyoncularının e-hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu araştırma, Konya'da bulunan emlak komisyoncularının en sık kullandıkları 3 e-ticaret sitesinin (sahibinden.com, hürriyetemlak.com,  milliyetemlak. com) e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Bu çalışmanın amacı, Konya'da mevcut emlak komisyoncularının kullanmış oldukları e-ticaret siteleri ile ilgili beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ile müşteri memnuniyeti ve bağlılık niyetini ölçmektir. Bu çalışmada keşifsel ve sonuçlandırıcı araştırma yöntemleri uygulanmıştır. E-hizmet kalitesini ölçmek için en sık kullanılan E-SQUAL ölçeği ile Konya merkezde çalışan 705 emlak komisyoncusu arasından 254 emlak komisyoncusu ile anket uygulaması yapılmıştır. Bu durum bireysel kullanıcıların e-hizmet kalite beklenti ve algısı ile müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı ile ilgili tutum ve davranışlarını da yansıtacaktır. Ampirik araştırma sonuçları e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı arasında anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak, emlak komisyoncuların kullandığı e-ticaret sitelerinden beklentileri belirlenerek, bu beklentileri karşılamaya yönelik strateji geliştirmelerine olanak sağlayacaktır. Böylelikle emlak komisyoncuları ile bu siteleri kullanan bireysel kullanıcılar e-ticaret sitesini değerlendirme konusunda bilinçli hale geleceklerdir. 

Anahtar Kelimeler: 
e-ticaret, emlak komisyoncusu, hizmet kalitesi, elektronik hizmet kalitesi.

Abstract:
The first resource people frequently consult to while they are looking for an estate on sale is  e-commerce websites. It is very crucial for e-commerce companies that serve for individulal users and real estate agents to satisfy their customers'  needs and expectations, to achieve customer pleasure and customer loyalty. This study has significance especially  for e-commerce companies that work in this sector to develop strategies on customers' e-service expectations and for real estate agencies to evaluate e-service quality. This search investigates the relation among e-service quality, customer pleasure and customer loyalty of three mostly used e-commerce websites (sahibinden.com, milliyetemlak.com,  hurriyetemlak.com) that are used by real estate agencies in Konya. The objective of this study is to measure the level of expected  and perceieved quality of e-commerce websites that  real estate agencies use, the customer pleasure and the intention of customer loyalty. In this study, heuristic and conclusive research technics have been used. A questionaire has been applied with 254 real estate agents  of 750  in Konya by using  E-SQUAL that is the most applied scale for assessing e-service quality. This case will also reflect the individual users' e-service quality expectations and perceptions, their behaviors and attitudes towards customer pleasure and customer loyalty. The results of the emprical study have indicated that there is a meaningful relation among e-service quality, customer pleasure, and customer loyalty. As a result, determining the expectations of real state agencies that benefit from e-commerce websites, this study will create opportunity to develop strategies to satisfy these expectations. Thus, real estate agencies and invidual users that benefit from these websites will be conscious on evaluating these e-commerce websites.

Key Words: 
e-commerce, real estate agent, service quality, elektronic service quality