Kriz yönetimi ve işletme performansı ilişkisi: Volkswagen örneği
The relationship between crisis management and business performance: A field study about Volkswagen
Yazar: GÖKÇEN AVCU
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE SEÇİL FETTAHLIOĞLU
Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kriz yönetimi = Crisis management ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Performans = Performance ; Volkswagen = Volkswagen ; Yönetim = Management ; İşletmeler = Businesses ; Şirket performansı = Company performance

Özet:
Kriz ve kriz yönetimi, ulusal ve uluslararası alanda sıklıkla rastladığımız kavramlar olmakla birlikte kriz yönetimi başarısız olursa toplumun gözünde saygınlık azalarak firma itibarını kaybetmektedir. Bu bakımdan kriz dönemlerinde maddi kayıptan çok inanılırlık, güvenilirlik, saygınlık gibi etkiler ön plana çıkmaktadır. Kriz yönetimi; muhtemel kriz durumlarına karşı, kriz sinyallerini algılama konusunda gerekli hassasiyeti göstererek, örgütün kriz yaşamasına engel olma veya aniden ortaya çıkan kriz durumlarında, örgütü en az maliyet ve kayıpla kriz durumundan kurtarma sürecidir. İşletme performansı üzerinde birçok etki yaratan krizler özenle yönetilmesi gereken durumlardır. Araştırmadaki amaç; kriz yönetimi ve işletme performansı ilişkisini inceleyerek oluşturulacak bakış açısı ile kriz yönetiminin önemini vurgulamaktır. Yerli ve yabancı literatürde kriz yönetimini spesifik alanlarda inceleyen birçok araştırma olmakla birlikte Volkswagen firmasının yaşamış olduğu güncel krizin yönetilmesi ve işletme performansı ilişkisi ile elde edilen bulguların literatüre önemli katkıda bulunacağına inanılmaktadır. Tez çalışmasında kriz yönetimi başlığında; krizin tanımı ve özellikleri, krizin temel etmenleri, kriz türleri, kriz süreci, kriz yönetim süreci, kriz yönetimi yaklaşımları, imaj restorasyon teorisi, kriz iletişimi ve durumsal kriz iletişim teorisi açıklanmıştır. İşletme performansı ile ilgili kavramlara yer verilerek Volkswagen firmasının yaşamış olduğu emisyon krizi süresince Volkswagen tarafından kriz döneminde yapılan açıklamalar literatürdeki imaj restorasyon teorisi ve durumsal kriz iletişim teorisi kapsamında içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışma ilgili içeriği analiz etmek için yapılan açıklamalar gözden geçirilerek kategori kodlaması yapılmıştır. Verilerin analizi ile firmanın düzeltici işlem, destekleme, tazminat, kabullenme/özür, basit inkar ve minimize etme stratejilerini uygulamış olduğu bulgularına ulaşılmıştır. Güvenilirliği test etmek için kodlamalar iki kez okunarak test edilmiş olup kodlama güvenilirliği % 85.8 olarak hesaplanmıştır. Bu oran Krippendorff (2004) tarafından güvenilirlik için önerilen minimum % 70 oranının üzerindedir ve Cohen's Kappa değerimiz ,858 olarak hesaplandı ve bu sonuç Viera ve Garrett' e (2005) göre "0.81-1.00:  neredeyse mükemmel uyuşma olması" aralığında olması nedeni ile kodlama güvenilir kabul edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Kriz, Kriz Yönetimi, Performans, İşletme Performansı.

Abstract:
Crisis and crisis management, as well as the concepts we often encounter in the national and international arena, if crisis management fails, reputation in the eyes of the community diminishes and loses firm reputation. From this point of view, effects such as credibility, reliability and dignity are the most important factors in the crisis period. Crisis management; it is the process of preventing the organization from surviving the crisis and recovering the organization from the situation of the crisis with the least cost and loss in case of sudden emergencies in case of possible crisis, showing the necessary sensitivity to perceive the crisis signals. Crises that have had a lot of impact on business performance are things that need to be managed with care. The purpose of the research; to emphasize the importance of crisis management by looking at the relationship between crisis management and business performance. There are many studies in domestic and foreign literature that examine crisis management in specific areas, and it is believed that the findings obtained by the relationship between current crisis management and business performance, which Volkswagen has experienced, will make a significant contribution to the literature. In the title of crisis management in the thesis study; definition of crisis and its characteristics, basic factors of crisis, crisis types, crisis process, crisis management process, crisis management approaches, image restoration theory, crisis communication and situational crisis communication theory are explained. Concepts related to business performance were included and during the crisis of the Volkswagen company, Volkswagen assessed the crisis by using the content analysis method within the context of the theory of image restoration in the literature and the theory of situational crisis communication. In order to analyze the content of the study, the coding of the category was carried out by passing the explanations made in the eye. Analysis of the data revealed that the company had applied corrective action, support, compensation, acceptance/apology, simple denial and minimization strategies. In order to test the reliability, the coding was tested by reading twice and the coding reliability was calculated as 85.8%. This rate is above the minimum 70% recommended by Krippendorff (2004) for reliability. Cohen's Kappa was calculated as ,858 which is considered to be reliable for the reason that it is in the range of "0.81-1.00: almost perfect match" according to Viera and Garrett (2005).

Key Words: Crisis, Crisis Management, Performance, Business Performance.