İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları (CRM) ve müşteri bakış açısıyla crm uygulamalarının değerlendirilmesi
Business customer relationship management practices (CRM) CRM applications and evaluation from the perspective of customer
Yazar: MERVE SENEM ADA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YASEMİN ORAMAN
Namık Kemal Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Tarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
Araştırmada, ABC Kimya adlı kimyasal ve gıda hijyen dezenfektanları üreten firmanın CRM (Costumer Relationship Management = Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamaları kendi içinde incelenmiş, İstanbul ili ve ilçelerinde ki müşterilerinin bakış açısıyla bu uygulamanın ne ölçüde uygulandığı tespit edilmeye çalışılmıştır.Araştırmanın amacı, CRM uygulamaları ile müşterileri memnun etmek, müşteri sadakati sağlamak ve en önemlisi firmaya katma değer sağlamaktır. Artan rekabet koşulları günümüzde bu CRM ve buna benzer uygulamaları kullanımını zorunlu hale getirmiştir. Bu çalışma, CRM uygulamalarının araçları ve yardımcı öğelerinin firmaya katkılarının değerlendirilmesi ve incelenmesi amaçlanmaktadır.Araştırma kapsamında, CRM uygulamalarının firmanın ilerlemesinde katkıda bulunan önemli unsurlardan biri olduğu bulgularla ortaya konulacak ve bu uygulamalarının tam ve doğru olarak uygulanmaması sonucunda firmayı ne ölçüde kayıplara uğrattığı analiz edilerek CRM' in ne kadar gerekli olduğu belirtilecektir.Bu araştırmada, ABC Kimya firmasının yöneticisi ve bu firmaya ait İstanbul ili ve ilçelerinde ki gıda firması olan 37 adet firmanın yetkilisi ile görüşülmüştür. Yüz yüze anket yöntemi uygulanarak, işletmedeki CRM uygulamalarının öneminin belirlenmesine ilişkin veriler elde edilmiştir.Firmanın ambalaj biçimleri, marka bilinirliği, reklamları, promosyonları, satış elemanlarının müşterilere karşı tutumu, ürünleri biçimi, kalitesi, güvenilirliği gibi konular ve buna ek olarak CRM modüllerinin yararlılığı incelerek T testi analizi ile değerlendirilmiştir.Sonuç olarak, ABC Kimya firmasının CRM uygulamalarını başarıyla kullanamadığı, uygulama alanlarında eksik olduğu gözlenmiştir. Bu firma bünyesine katkı sağlamak istiyorsa bu uygulamalardaki eksiklerini saptamalı ve bu doğrultuda kendini yenilemelidir.

Abstract:
In the study, ABC, the company that produces chemical by chemical and food hygiene disinfectants CRM (Customer Relationship Management) applications are examined in itself, and the districts of Istanbul with a view to its customers that this practice is applied to what extent were determined.The aim of the study, with CRM applications to satisfy customers, ensure customer loyalty and, most importantly to provide added value to the firm. Increased competition conditions, and other similar applications today use this CRM has become mandatory. This study evaluated the contribution of CRM tools and utilities companies, and to examine whether elements.Within this research, is one of the important factors contributing to the progression of the company's CRM applications to be introduced and the findings not apply to these applications as a complete and accurate to what extent the firm as a result of losses by analyzing the CRM uğrattığı of what is required to be stated.In this research, the manager of ABC Chemical Company and this company owned food company, with 37 in Istanbul and the townships that the company officials were interviewed. Face-to-face survey method is applied to determine the importance of enterprise data for CRM applications have been obtained.Forms of packaging company, brand awareness, advertising, promotions, sales staff attitudes towards customers, products, style, quality, reliability, and in addition to topics such as the usefulness of the CRM modules incelerek T-test analysis.As a result, CRM applications, success can not use the ABC Chemical Company, was observed to be deficient in the areas of application. This company wants to contribute to the structure of the shortcomings of these applications should determine the direction and renew itself.