Sağlık hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Hizmeti sunanlar ve alanlar
Evaluation of health care quality: Care givers and recievers
Yazar: CEMİLE KAYHAN
Danışman: DOÇ. DR. DİLEK ÖZMEN
Celal Bayar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Hemşirelik = Nursing

Özet:
Amaç: Bu araştırmada bir devlet hastanesinde sunulan sağlık hizmetinin kalite-sinin hizmeti sunan ve alan taraflarca değerlendirilmesi amaçlandı.
Yöntem: Araştırma tanımlayıcı ve kesitsel tipte bir araştırmadır. Araştırmanın örneklemini T.C.Sağlık Bakanlığı Turgutlu Devlet Hastanesi'nde 15 Haziran-15 Eylül 2014 tarihleri arasında 232 hizmet sunan  (hemşire, ebe)  ve 248 hizmet alan (yatarak tedavi gören hastalar) oluşturdu. Araştırmanın verileri "Hizmet Sunanların Tanıtıcı Bilgi Formu", "Hizmet Alanların Tanıtıcı Bilgi Formu"  ve "Hizmet Kalitesi SERVQUAL Ölçeği" ile toplandı. Araştırma analizleri SPSS 15.0 istatistik analiz programı ile tanımlayıcı istatistikler için sayı, yüzde, ortalama ve standart sapma, bağımsız değişkenlere göre SERVQUAL ölçeği puan ortalamalarının karşılaştırılma-sında bağımsız gruplarda t testi, tek yönlü varyans analizi, ileri analiz olarak Posthoc Tukeys HSD analizi, Kruskall Wallis analizi kullanılarak değerlendirildi. 
Bulgular: Hizmet sunanların ağırlıklı SERVQUAL puanı -0,55±0,59 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "empati" alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "güvenilirlik" alt boyutudur. Hizmet sunanların 31 yaş ve altında olanlarının 'empati' alt boyutu; ebe olarak çalışanların 'fiziksel özellikler', 'güvenilirlik', 'heveslilik' alt boyutu, diğer birimlerde çalışanların 'empati' alt boyutu puan ortalamaları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05). Hizmet alanların ağırlıklı SERVQUAL ölçeği puanı ise -0.86±2,43 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "fiziksel özellikler" alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "güvenilirlik" alt boyutudur. Hizmet alanlardan erkeklerin 'güvenilirlik', 'güven', 'empati' alt boyutu; 39 yaş ve üzerindekilerin 'güvenilirlik', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu, ilkokul ve altı eğitim durumuna sahip olanların 'fiziksel özellikler', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu puan ortala-maları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05).
Sonuç ve Öneriler: Hizmet sunanların ve alanların algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin, bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinden düşük olduğu yani hastanenin hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılayamadığı görüldü. Hastane yönetici-lerine hizmet sunan ve alanların beklentilerini düzenli aralıklarla değerlendirmeleri ve sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik çözüm arayışları içinde olmaları önerilir.

Abstract:
Aim: The study was aimed to evaluate the quality of health care by both the care-givers and the care-recievers in a government hospital. 
Methods: This is both a research and a cross-sectional study, demonstrated in Turgutlu Government Hopsital between June 15- October 15 2014 for both care givers ( 232 nurses and midwives)  and patients ( 248 hospitalized patients ). The data were collected with 'Care-givers  Introductory Information Forms', 'Care-recievers Introductory Forms' and 'Quality of Care SERVQUAL Scales' the data were analysed with SPSS 15.0 Statistical Progamme, for  the descriptive statistics numerical, percentage, mean and Standard deviation were calculated and for the independent data SERVQUAL Scale, scores comparision was made by T test, one way variant analysis, further analysis  Posthoc Tukeys HSD analysis , Kruskall Wallis analysis were used . 
Findings: Nominal SERVQUAL points for the care-givers are -0,55±0,59, the highest perception for quality of care was empathy and the least was reliability. Subdimension of empathy for the care-givers aged under 31, physical characteristics, reliability, eagerness subdimensions for the midwives and for the other care-givers empathy was found to be statisticaly significantly high (p<0,05). The care-recievers nominal SERVQUAL Scales Score was -0.86±2,43, the highest perception in quality of care was found to be physical characteristics, the least was found to be reliability. The male patients reliability, trust, empathy subdimensions, aged 39 and over reliability, eagerness, trust, empathy subdimensions, primary school and less educated patients physical characteristics, eagerness, trust, empathy subdimensions were found to be statisticaly significantly high (p<0,05).
Conclusion and Suggestions: Care-givers and recievers perceptions for quality of health care levels are found to be less then what they have expected, this means that their expectations were not completly satisfied. Care-givers and care-recievers expectations should be regularly inspected by the Hospital Directory and the findings should lead them to solve the problems and this will gate us to improve the quality of health care in many ways.