Kişilik özellikleri ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkide duygusal çelişki ile duygusal çabanın aracılık rolü
The mediating role of emotional dissonance and emotional effort in the relationship between personality traits and emotional burnout
Yazar: SALİH YILDIZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR GÜLLÜCE
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Aracılık = Meditation ; Duygu = Emotion ; Duygusal tepkiler = Emotional responses ; Duygusallık = Sentimentality ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Kişisel çaba = Self effort ; Otel personeli = Hotel personel ; Tükenmişlik = Burnout ; Çalışanlar = Workers ; Çelişki = Contradiction

Özet:
Bu çalışmanın amacı, müşteriyle yüz yüze çalışan otel çalışanlarının kişilik özelliklerinin duygusal tükenmişlik düzeylerini ne derecede etkilediğini araştırmak, duygusal çelişki ve duygusal çaba davranışlarının bu ilişkideki aracılık rolünü test etmek ve çalışanların sahip oldukları bir takım demografik ve sosyo-ekonomik özelliklerine göre duygusal emek davranışlarında ve duygusal tükenmişlik algılarında farklılık olup olmadığını araştırmaktır. Bu amaçla, Muğla'nın Bodrum ilçesinde yer alan 5 yıldızlı otellerin ön büro, servis-bar ve animasyon çalışanları üzerinde bir anket gerçekleştirilmiştir. Katılımcılardan elde edilen verilerin frekans ve yüzde dağılımları incelenmiş ve verilere yönelik t-testi, anova analizi, korelasyon analizi, yapısal eşitlik modeli aracılığıyla yol analizi ve aracılık testleri yapılmıştır. Yapılan t-testi ve anova analizi sonuçlarına göre, otel çalışanlarının duygusal çelişki, duygusal çaba ve duygusal tükenme düzeylerinin demografik özelliklerine göre anlamlı olarak farklılıklar gösterdiği ortaya çıkmıştır. Kişilik özellikleri, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkileri belirleyebilmek için yapılan korelasyon analizinde, kişilik özellikleri ile diğer bütün bağımlı değişkenler arasında ve duygusal emeğin alt boyutları ile duygusal tükenmişlik arasında da anlamlı ilişkiler olduğu görülmüştür. Çalışmada elde edilen bir diğer sonuç ise; kişilik özelliklerinin, duygusal çelişki ve duygusal çaba aracılığıyla duygusal tükenmişliği etkilediğidir. Aracılık etkisinin anlamlı olup olmadığını ortaya koymak için sobel testi yapılmıştır. Yapılan sobel testi sonucuna göre, dışadönüklük kişilik özelliği ile duygusal tükenme arasındaki ilişkide duygusal çabanın aracılık etkisinin anlamlı olduğu; nevrotikliğin duygusal tükenme üzerindeki etkisinde ise duygusal çabanın anlamlı bir aracılık etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.

Abstract:
The purpose of this research is to determine the degree of influence of personality characteristics of face-to-face hotel employees on emotional burnout, to test the mediation effect of emotional dissonance and emotional effort in this relationship and whether a number of demographic and socio-economic characteristics of the employees show significant differences with regards to performing the emotional labor behaviors and emotional burnout perceptions. For this purpose, a questionnaire was conducted on the front office, service-bar, and animation employees of five stars hotels located in Bodrum town in Muğla. The frequencies and percentage of the data obtained from the participants were examined and t-tests, anova, correlation, structural equation model analysis, and mediating effect analysis were made. According to the results of t-tests and anova, there was a significant difference among emotional dissonance, emotional effort, and emotional burnout of hotel employees according to the demographic variables. The results of correlation analysis between personality characteristics, emotional labour, and emotional burnout showed that there was a significant relationship between personality characteristics and all other dependent variables and there was a significiant relationship between sub-dimensions of emotional labour and emotional burnout too. Another result obtained from this research was that personality characteristics influenced emotional dissonance and emotional effort with the mediation effect of emotional burnout. Sobel test was conducted to determine the significancy of mediation effect. According to results of the sobel test, there was a significant mediating effect of emotional effort on the relationship between extrovert personality and emotional burnout whereas there was not any significant mediating effect of emotional effort on the relationship between neuroticism and emotional burnout.