Toplam kalite yönetiminin görev performansı ve son kullanıcı tatminine etkilerinin ölçülmesi
Measuring effects of total quality management on mission performance and end-user satisfaction
Yazar: TÜRKER BAŞ
Danışman: PROF. DR. GÜLTEKİN YILDIZ
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2000
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Doyum düzeyi = Satisfaction level ; Görev performansı = Duty performance ; Kalite = Quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Performans = Performance ; Silahlı kuvvetler = Armed forces ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) W. Edwards Deming'in yönetim ile ilgili fikirlerinin Silahlı Kuvvetlerin faaliyetlerine uyarlanması neticesinde geliştirilmiş bir yönetim yaklaşımıdır. Yaklaşım "organizasyonun temel süreçlerini değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullamlması" şeklinde tanımlanabilir. Kalite için yönetimin ön planda olduğu felsefenin temel unsurları ise; değişkenlik teorisi, sistem teorisi, işyeri psikolojisi ve bilgi teorisidir. Deming bu unsurlardan herhangi birinde uzman olunması gerekmediğini, ancak bu dört unsurun pratikte nasıl uygulanacağının bilinmesi ve bir bütün olarak ele alınması gerektiğini ifade etmektedir. Deming'e göre liderlerin yapmakta oldukları her faaliyette var olan değişkenliği anlamaları önemlidir. Eğer bu kavram doğru anlaşılır ve yapılan faaliyetlerdeki değişkenliği ölçmek için gayret gösterilirse, liderlerin geleceği tahmin etme ve rasyonel karar verme kabiliyetleri yükselecektir. Felsefenin ikinci unsuru olan sistem teorisinde ise organizasyonların çok farklı bileşenlerden oluşan gerçek sistemler olduğu vurgulanmaktadır. Organizasyonun tüm parçalan ortak amaçları destekleyecek şekilde bir araya getirildiğinde sistem optimizasyonu gerçekleşecektir. Ayrıca liderlerin işyeri psikolojisini anlamaları önemlidir. İnsanlar birçok açıdan farklılık göstermekte ve farklı şekillerde öğrenmektedirler. Liderler bu farklılıkları değerlendirebilmen* ve astlarının yönetiminde göz önüne almalıdır. Bilgi teorisinde ise liderlerin sorumlu oldukları süreçler hakkındaki bilgi düzeylerini, teori oluşturma, hipotez geliştirme deney tasarlama gibi yöntemlerle nasıl arttırabilecekleri açıklanmaktadır. TKY felsefesinin özünde kalitenin müşteri tarafından tanımlanması yatmaktadır. Silahlı Kuvvetler için müşteri nihai kullanıcı durumundaki erbaş ve erlerdir. Dolayısıyla Silahlı Kuvvetlerdeki tüm çalışmaların erbaş ve erlerimize ulusal çıkarlarımızı her zaman ve her yerde başarıyla savunma ve hayatta kalabilme kabiliyeti kazandırma amacım gerçekleştirmeye yönelik olması gerektiği söylenebilir. Bu amacı gerçekleştirmek için ihtiyaç duyulan bilgi ise işin bizzat icra edildiği kademeden yani erbaş ve erlerden alınmalıdır. Ancak dönüşümün bu bilgilerin ışığında organizasyonun en tepesinden başlatılması gerekmektedir. Aksi taktirde günlük faaliyetlere kalite getirme çabalarından basan sağlanması son derece güç olacaktır. xııı

Abstract:
Total Quality Manegement is the adaptation of W. Edwards Deming's thoughts to the practices of Armed Forces. The approach can be defined as "the application of quantitative methods and the knowledge of people to assess and improve significant processes within the organization, now and in the future." "Manegement for quality" emphasized philosophy's major elements can be classified as, theory of variation, systems theory, workplace psychology and theory of knowledge. Deming wrote that "one need not be eminent in any part of profound knowledge in order to understand it as a system, and to apply it." What is required is a basic understanding of each of the four parts and how they interact as a system. According to Deming, it is important that the leaders understand variation, that it occurs in everything we do. If we understand that concept and make an effort to measure variation in the work we do, we can increase our ability in predicting the future and rational decision making. TQM also emphasizes that organizations are really systems made up of parts that together support the overall aim of the organization. When all parts of the organization are aligned, we have what we call system optimization. It is also important that the leaders understand and apply psychology in the workplace. As people we differ one another in many ways. We also learn in different ways. Leaders need to appreciate these differences and allow for them in leading their people. At last, leaders need to learn how to increase their knowledge of the processes for which they are responsible by formulating theories, developing hypotheses, designing and conducting experiments. At the center of TQM philosophy is the concept that the customer defines quality. In Armed Forces, the customer is the soldiers. So it can be said that Armed Forces exists to provide our soldiers with the ability go anywhere, anytime, to defend the nation's interests successfully and survive. The needed knowledge, for achieving this purpose must come from lines in which work done, so from soldiers. But quality transformation must begin at the top of the organization. Otherwise it will be difficult to increase quality of daily practices. xiv