Restoranlardaki karekod uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of QR code applications on customer delight in restaurants
Yazar: RANA ŞAT
Danışman: DOÇ. DR. REYHAN ARSLAN AYAZLAR
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Karekod = QR code ; Kendi kendine servis = Self service ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Teknoloji kabul ve kullanım modeli = Acceptance and use of technology model ; Yeniliğin Yayılımı Kuramı = Diffusion of Innovation Theory

Özet:
Günümüzde teknolojinin hızla gelişmekte olması hayatımızı etkilemekte olduğu gibi turizm sektöründe faaliyet gösteren birçok işletmenin de etkilenmesine neden olmaktadır. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte işletmeler pazarlama ve  reklam faaliyetlerinin büyük bir çoğunluğunu mobil uygulamalar üzerinden yürütmeye başlamıştır. Bu sayede müşterilerin daha farklı ve daha gelişmiş düzeyde mobil uygulamalara yönelmeleri sağlanmıştır. Bilişim teknolojilerinde meydana gelen gelişimler sayesinde restoran işletmeleri de rekabet edebilir hale gelebilmek ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşımak için bu yenilikleri yakından takip etmek durumundadır. Müşterilerin    ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda günümüzde mobil alışveriş ve mobil uygulamaların sıklıkla tercih edildiği görülmektedir. Temassız ödeme sisteminin covid sürecinde yaygınlaşmasıyla birlikte; bireyler zaman tasarrufu sağlayan, daha hızlı ve seri işlem kapasitesine sahip olan mobil uygulamalara yönelmiştir. Bu süreç içerisinde restoranlarda karekod menülere yer verilmeye başlanarak müşteri sağlığının ve memnuniyetinin ön planda olduğu görülmektedir. Fakat restoranlar tarafından temassız ödeme sistemleri içerisinde karekod ödeme sisteminin tüm restoran işleyiş sistemine dahil edilmediği farkedilmiştir.
Bu tez çalışmasında, Ankara'nın Çankaya bölgesinde karekod sistemleri kullanan restoran işletmelerine odaklanılmıştır. Bu kapsamda araştırma, restoranlarda kullanılan karekod uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Karekod uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisinin açıklanmasında yeniliklerin yayılması kuramından yararlanılmıştır. 
Ankara'nın Çankaya bölgesinde faaliyet gösteren restoran işletmelerinde karekod deneyimi yaşamış müşteriler araştırma evrenini oluşturmaktadır. Evrenden belirlenen örneklemden veri elde etmek amacıyla çevrimiçi anket tekniğinden yararlanılmıştır.  425 katılımcıdan elde edilen veriye göre karekod ödeme sistemi kullanmayı kabul eden müşterilerin, yeni bir teknolojik sistemi kullanma eğilimi göstermeleri için bazı ölçütleri değerli buldukları görülmektedir. Bu boyutlar arasında yer alan uygunluk, karmaşıklık ve denenebilirlik boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin yanı sıra güven boyutunun da etkili olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Today, the rapid development of technology is caused to affect our lives as well as many businesses working in the tourism sector. Businesses have started to carry out most of their marketing and advertising activities via mobile applications with the development of technology. With the help of it has been provided customers need more different and more advanced mobile applications.  Thanks to the developments in information technologies, restaurant businesses have to follow these innovations nearly in order to become competitive and to maximize customer delight. It is seen that mobile shopping and mobile applications are frequently preferred today in line with the needs and demands of the customers. With the widespread use of the contactless payment system in the covid process; individuals have turned to mobile applications that save time, have faster and faster processing capacity. In this process, it is seen that customer health and satisfaction are at the forefront by starting to include square code menus in restaurants. However, it has been noticed by restaurants that the data matrix payment system is not included in the entire restaurant operating system within the contactless payment systems.
In this thesis, restaurant businesses using data matrix systems in Ankara Çankaya region have been analyzed. The aim of the study is to ensure the development of data matrix payment systems in restaurant businesses and to measure the effect of the factors needed in the use and acceptance of this payment system by customers on customer satisfaction. In the scope of the research is intended to the effect of QR code applications on customer satisfaction in restaurants. The effect of the use of the data matrix payment system in restaurant businesses on customer satisfaction is evaluated within the framework of the theory of diffusion of innovations.
Customers, who had experience with QR codes, were constituted in this research population in the restaurant businesses in Ankara, Çankaya region. The online survey technique was used to in order to obtain data from choosing the population in sampling. According to the data obtained from 425 participants, it is seen that customers who agree to use the data matrix payment system find some criteria valuable to tend to use a new technological system. It has been determined that the dimensions of suitability, complexity, trust and employability which are among these dimensions, besides having a significant relationship on customer satisfaction.