Otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde (servis) değişim ve dijitalleşme
Service after sales in automobile sector (service) change & digitalization
Yazar: ORHAN ÖZDEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR DOLGUN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Otomobil sektörü = Automobile sector ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Sayısallaştırma = Digitization ; Servisler = Services

Özet:
Otomotiv sektörü sürekli yeniliğin ve inovasyonun iç içe kaldığı ve kalmak zorunda olan bir faaliyet alanıdır. Otomotiv Sektöründe araç satışı ile birlikte başlayan Satış Sonrası Hizmetlerde (SSH) müşteriye sunulan hizmet kalitesi tüm otomotiv sektörü tarafından takip edilen bir göstergedir. Yapılan işi kalitesi ile birlikte günümüzde en önemli etkenlerden biri de hızdır. 

Teknolojinin ve teknoloji hızının her geçen gün hayatımıza girdiği bu dönemlerde SSH'inde bu sistem içerisinde yer bulması, günümüzde ve gelecekte olması gereken sistemler üzerine çalışılmıştır.

Günümüzde global pazarda ve ülkemizde otomotiv sektöründe sürekli artış gösteren rekabetci ortam işletmeleri satış sonrasında sunulan hizmetler alanına ağırlık vermeye yöneltmiştir. Başta kalite ve 'müşteri memnuniyeti' terimleri işletmelerin çalışma konusu olduktan sonra satış sonrası hizmete verilen ağırlık giderek artmıştır. 

Otomotiv sektöründe yaşanan pozitif ilerlemenin yanında, başlıca öneme sahip konu satış sonrası hizmet anlayışının dijitalleşen dünyaya göre oluşturulmasıdır. Farklılaşan sektörde, farklılaşan müşteri taleplerini karşılamak için satış sonrası hizmet personelleri kendilerini ve sistemlerini değiştirmek için uğraşmak zorundadır. Bu nedenle hızlı değişen pazar koşullarının isterlerine uyum sağlayamayan bir işletme otomotiv pazarında faaliyet göstren şirket, başta üretim şartları ve rekabetçi Pazar şartlarında da ayak uyduramayacaktır. Şirketler farklılık yaratabildikleri derece rekabetçi sürdürülebilir olur. 

Bu çalışmada otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde (servis) değişim & dijitalleşme değinilmiştir. Uygulama ise yetkili servislerin müşterileri üzerine yapılmıştır. Araştırma sonuçları bize müşterilerin bir otomobil servisindeki dijital gelişmelerin ve bu gelişmelerden algıladıkları mesajların, bunun yanı sıra rekabetçi piyasası koşulları çerçevesinde işletme politikalarını ve uygulamalarında dijitalleşme ile yapılması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.

Abstract:
The automotive sector is an area of activity that requires constant innovation and innovation. In the Aftermarket Service (SSH), which started with the sale of vehicles in the Automotive Sector, the quality of service offered to the customer is a display followed by the entire automotive sector. Today, one of the most important factors with the quality of work done is speed.
In this period where the speed of technology and speed of technology has entered into our lives every day, SSH has been working on finding systems to take place in this system and systems that should be present and future.
Nowadays, global market and competitive environment, which has been increasing continuously in the automotive sector in our country, has led to focus on services offered after sale. Especially after the term of quality and 'customer satisfaction' is the business of the enterprises, the weight given to the after sales service has increased gradually.
Besides the positive progress in the automotive sector, the main preperation is the creation of the after sales service concept according to the digitalizing world. In the differentiating sector, after-sales service personnel have to work to change themselves and their systems in order to meet differentiated customer demands. Therefore, the company, which operates in a business automotive market that can not adapt to the rapidly changing market conditions, will not be able to keep up with production conditions and competitive market conditions. Companies can be competitive and sustainable as long as they can make a difference.
In this study, change & digitization in after sales services (service) in the automobile sector is mentioned. The application was made on the customers of my authorized services. The results of the research are also indicative of the customers' digital developments in an automobile service and the messages they perceive from these developments, as well as the operating policies and the digitalization of their applications in the context of competitive conditions.