Diş hekimliği hizmetlerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesinde hasta hakları biriminin rolü (Bursa Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi örneği)
Dentistry services patient satisfaction among the role of patient rights unit (Bursa Oral and Dental Health Center example)
Yazar: NURAY KARTAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ZERRİN FIRAT
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri = Mouth and Dental Healthcare Centers ; Diş hekimi-hasta ilişkileri = Dentist-patient relations ; Diş hekimliği = Dentistry ; Hasta hakları = Patient rights ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Hasta memnuniyeti, hastanın aldığı hizmet kalitesi ile beklediği kalitenin etkileşimidir. Buna göre, bir hastanı hizmeti almadan önce bazı beklentileri olmakta ve hizmetin sunumundan sonra geçirdiği deneyimi dayalı olarak belli algılara sahip olmaktadır. Hasta, algıladığı kalite ile beklediği kalite arasında yaptığı kıyaslama sonucunda memnun olup olmadığına karar vermektedir. Hasta memnuniyetinin korunması ve artırılmadı için, hastanın hizmeti satın alma öncesinde hizmetten haberdar olmasından, onunla ilişki tümüyle kesilene kadar geçen süreçte, tüm beklentilerine karşılık bulması koşuludur. Hasta memnuniyeti özellikle içinde bulunduğumuz dönemde hayatımızı etkileyen önemli bir kavramdır. Günümüzde her alanda hızlı bir değişimin yaşanması söz konusudur. İnsanların beklentileri ve ihtiyaçları değişmektedir. Bu beklenti ve ihtiyaçları karşılamak için sağlık hizmetini sunarken ne gibi eksikliğimiz var ve nasıl daha fazla hasta memnuniyetini yüksek tutabiliriz veya hasta şikayetini nasıl azaltabiliriz sorularına yanıtlar arayarak sağlık kurumlarının kendilerini sürekli yenilemektedir. Ağız ve diş sağlığı ülkemizde geçen süreçte yeterince önem verilmezken son zamanlarda daha fazla önem verilmekte, hızla gelişme göstermektedir. Buna paralel hastaların memnuniyeti ve şikayetleri dikkate alınmaktadır. Sağlık Kurumları hasta memnuniyetini tespit etmek, beklentilerini karşılamak ve sorunlarını çözmek için hasta hakları birimi oluşturmaktadır. Hasta memnuniyetini yüksek tutabilmek için bireylerin ihtiyaçlarını karşılayan fiziki şartların iyileştirilmesi tüm çalışanların pozitif tavır ve tutumlar sergilemeleri, hastalar ile iyi bir iletişim kurulabilmesi önerilmektedir.

Abstract:
Patient satisfaction, patient receives is quality of service quality of interaction expected with. Accordingly, before a patient service expectations and service presentation based on his experience after have certain perceptions. Patient perceived quality with the quality expected as a result of the comparison between offers decide whether it satisfied. Patient satisfaction, patient service for protection and were added unto purchase prior service is notified, the process, the entire relationship with him until all the expectations is the last to find the corresponding. Patient satisfaction particularly in influencing our lives is an important concept in the current period. Today, there is a quick change to occur in all areas. Changing people's expectations and needs. To meet these expectations and needs as the health service, while the lack of what we have and how we can keep more patient satisfaction higher or patient seeking answers to questions on how we can reduce dropped those charges health institutions constantly renew themselves. Oral and dental health in our country are not given enough attention in the process while more attention lately, illustrates the rapid development. In parallel, the satisfaction of patients and grievances are taken into account. Health care Institutions to determine patient satisfaction, to solve problems and meet the expectations of patients  rights constitute the unit. Patient satisfaction is high, to keep improving the physical conditions that meet the needs of individuals of all employees display positive attitudes and attitudes, can communicate well with patients is recommended.