Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyeti ve sadakati
Guest relations management, satisfaction and loyalty in accomodation establishments
Yazar: YUSUF GÜNAYDIN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Rekabet olgusunun giderek daha da belirginleştiği turizm piyasasında, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin temel koşulu» değişim olgusunu zamanında çok iyi anlamaya ve buna uygun stratejiler geliştirmeye bağlıdır» Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları(ülkeler arası ve işletmeler arası), konaklama işletmeleri ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkilerin, üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıktığı bîr dönemdir. Bu bağlamda değişim, müşteri satın alma davranışlarını ve beklentilerini, büyük ölçüde değiştirmiştir. Değişen müşteri davranışlarını* işletme amaç ve hedeflerine uygun olarak yönetebilmek; müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını anlayabilmek ve doğru bir şekilde yorumlayabilmek ile mümkün olabilecektir. Firmaların başarılı olabilmeleri yada hayatta kalabilmeleri için yeni bir yönetim anlayışına ihtiyaçları vardır. Bir pazar payına sahip olabilmek için firmalar müşteri merkezli düşünmek zorundadırlar. Müşterilerine en iyi kaliteyi sunmak artık kaçınılmazdır. Firmalar bitaraftan müşterilerini anlamaya çalışırken diğer taraftan da ürünlerini dizayn edebilmelidirler. Konaklama işletmelerinde başarılı bir "Müşteri İlişkileri Yönetimiyle", küresel bir dünyada ve giderek artan rekabetçi piyasalarda, işletmeler için yaşamsal önem taşıyan, müşteri için değer yaratmak, müşteri tatmini oluşturmak, müşteri sadakati sağlamak ve bu konularda kurumsallaşmayı gerçekleştirmek ile mümkün olabilecektir. Günümüz turistik işletmelerini en fazla tehdit eden "müşteri sadakatinin" sağlanması müşteri ilişkilerini yönetimini uygulayan işletmelerde başarılı bir şekilde gerçekleşebilecektir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci: bölümde, genel olarak konaklama işletmeleri ve özellikleri, müşteri ilişkileri yönetimimin önemi, uygulama örnekleri ele alınmıştır. IVİkinci bolümde; konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakatinin tanımı, müşteri tutma yöntemleri, memnuniyet ve sadakatin nedenleri, etki eden faktörler, memnuniyet ve sadakati geliştiren stratejiler üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise; Türkiye turizminde önemli bir yere sahip olan Marmaris bölgesindeki konaklama işletmelerinde yapılan anket çalışmasından elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Oluşturulan teorik çerçeve ve uygulamadan elde edilen bulgular sonucunda, çalışmanın son bölümünde sonuç ve öneriler açıklanmıştır.

Abstract:
Due to changing and being cleared business conditions in tourism industry, the main criteria that firms have to have is to understand on time what changing means and improve their strategies in related ways. Today's busier competition conditions (between countries and firms) based on positive relations between hospitality establishments and costumers and also give advantages to those who interested in. The changing itself has affected and changed the costumers buying behavior and expectations in high scale. To manage the changing attitudes of customers according to the targets of the business is possible merely by comprehending the concepts of customer relations management and by interpreting them correctly. The firms need a new management philosophy in order to survive and succeed. They should lead a customer-oriented style to have a market share. It is inevitable to present the best quality to their guests. The firms should endeavor to understand their customers in one hand and design their products on the other hand. By means of a successful "customer relations management"" in accommodation firms, it will be possible to create a value for customers, to build the satisfaction. To provide the customers' loyalty and to organize the business will add extra value to the foundation of this management. This study consists of three sections. In the first section, the accommodation firms and their features, the importance of customer relations management were included with applied examples. In the second section, the customer satisfaction and loyalty in accommodation firms were defined; the concepts were emphasized on keeping the customers, the reasons of satisfaction and loyalty, the effecting factors and the strategies in order to achieve their targets. VIIn the third section, the findings of survey study applied 011 hospitality companies in Marmaris region that has a significant standing in Turkey's tourism are analyzed. As a result of theoretical structure and empirical findings conclusion and suggestions are given in the last section of the study. VI!