Ordu mensubu akıllı telefon kullanıcılarının şikayet davranışlarını etkileyen faktörler üzerine bir uygulama çalışması /
Yazar: YÜCEL ÇETİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EMRAH ÖNEY
Akdeniz Karpaz Üniversitesi / Yurtdışı Enstitü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Tüketici bilincinin ve rekabetin artmasının bir sonucu olarak, tüketici tatminini sağlayamayan firmaların ürün pazar paylarının daralacağı ve bunun sonucu olaraktan ekonomik olarak kar marjlarının düşeceği kanıtlanmış bir gerçektir.
Bilgi iletişim teknolojilerinin hızla gelişim gösterdiği son yıllarda, akıllı telefonlar günlük yaşantımızda haberleşme ve iletişim alanında kattığı kolaylıklardan dolayı hayatımızın vazgeçilemez bir parçası olmuştur. Bu ürünleri seçerken, kişisel düşüncelerimiz ne kadar etkili oluyorsa, ürünler beklentilerimizi karşılamadığı zaman üretici/tedarikçi firmaları şikâyet etmemize sebep olan faktörler bir o kadar etkilidir.
Yapmış olduğumuz araştırmamızda, Likert ölçeğini kullandığımız anket uygulama çalışması ile KKTC'de görev yapan Türk silahlı kuvvetleri mensubu 302 akıllı telefon kullanıcısının, akıllı telefonlarıyla yaşamış olduğu problemler ile ilgili olarak demografik, durumsal ve psikolojik faktörlere göre, nasıl bir şikâyet davranışı gösterdiğini inceledik. Çalışma dâhilinde, kullanıcıların ürün kusurlarından dolayı tatminsizliklerinde, şikâyet davranışlarını sergilerken ya da şikâyet davranışlarından kaçındıklarındaki durumlara etki eden faktörleri belirleyip SPSS veri analizi çalışması ile hem firma hem de tüketici açısından nasıl sonuçlar doğurduğu gözlemlendi.
Bu önemden yola çıkarak, tüketicilerin satın aldıkları ürünlerdeki kusurlardan dolayı yaşadıkları tatminsizliklerde, şikâyet etmeleri ile ilgili bir yol gösterici olarak hem de üretici/tedarikçi firmalara tüketici tatminsizliklerinden kaynaklı şikâyet davranışlarını etkileyen faktörleri gelecekte nasıl kendi yararlarına kullanabileceklerini gösteren fayda sağlayıcı bir yol haritası olarak katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar kelimeler: Tüketici tatmini, şikâyet davranışı, akıllı telefon

Abstract:
As a consequence of consumer conscious and competition in market, firms which cannot satisfy consumers' needs, will see that their market share and profit margins eventually will decrease.
Recently, information-communication technologies are developed at highest level and smartphones become an essential part of our life. When we select these products, our personal thoughts would involve; when we are dissatisfied with them; same personal thoughts would be the reason of our complaining to producer or supplier.
In our study that we used Likert Scala, people who were involved in our survey were the army members in North Cyprus Turkish Republic. These 302 army members who contributed in our survey are consumers at the same time. In our survey we are studying consumers who have problems with their smart phones and the factors which are involved in complaint behavior of that. There are three types of factors involved; Psychological, Demographical and Conditional factors. In our study it seems that smart phone users' dissatisfaction because of Smartphone defects is caused by complaint behavior or non-complaint behavior. That is why we used our survey's data in SPSS program to find out which factors are involved to impact users complaint behavior. In addition, we believe the results from SPSS are beneficial for both firms and consumers.
Coming up from results of this study, consumers that complained about defect products would use this study as guide which leads them how to react and for producers/suppliers that dealing with consumer dissatisfaction would use same study when they faced with consumer complaints.

Keywords: Consumer satisfaction, complain behavior, smart phone users