Sağlık sektöründe hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinin değerlendirilmesi ve bir hastanede uygulanması
Evaluation of service quality measurement methods in healthcare sector: An application in a hospital
Yazar: MERVE GİZEM KARŞI
Danışman: PROF. DR. NİMETULLAH BURNAK
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
Hizmet sektörü tüm dünya ülkelerinde gün geçtikçe daha önemli bir sektör haline gelmektedir. Rekabet ortamında rakiplerinin önüne geçmek isteyen hizmet işletmeleri müşterilerinin beklentilerini anlamalı ve bu beklentileri karşılamaya çalışmalıdır. Çünkü müşteriler beklentilerinin karşılanıp karşılanamaması ile işletmenin hizmet kalitesini değerlendirmektedirler. İnsan hayatında önemli bir yeri olan sağlığın temelini oluşturan sağlık hizmetlerinde de müşteri beklentileri ve hizmet kalitesi oldukça önemli bir konu haline gelmektedir. Günümüzde sağlık işletmelerinin yüksek kalitede hizmet vermesi herkes tarafından beklenmektedir. Müşteriler bir sağlık işletmesinden hizmet kalitesi olarak beklentilerini ve hizmet aldıkları işletmedeki algıladıkları hizmet kalitesini karşılaştırmaktadırlar. Bu yüzden sağlık işletmeleri tarafından hizmet kalite ölçümlerinin yapılması ve bu ölçümlerin değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışma Konya ilindeki özel bir hastanede 290 kişiye yapılmıştır. Anket verileri ile algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği kullanılarak hesaplanmıştır. SERVQUAL puanlarının demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği ile ilgili hipotez testleri oluşturulmuştur. "Güvenilirlik" boyutuna "hastanede alınan hizmet ile ödenen ücret eş değer olmalıdır" sorusu eklenmiştir. Analizler önce bu soru dahil edilerek daha sonra soru analizden çıkarılarak yapılmıştır. Hipotez testleri sonucunda demografik özelliklerde anlamlı farklılıklar gözlenmemiştir. Analizler sonrası elde edilen sonuçlar, önerilerle birlikte, sonuç kısmında verilmiştir.

Abstract:
The service sector is becoming an important sector in all countries of the world. Service enterprises which want to be in front of their competitors in a competitive environment should understand the expectations of their customers and try to meet these expectations. Because, the customers asses the quality of service offered by the company, whether they are met or not. In healthcare services, which have an important place in human life and which constitute the basis of health, customer expectations and service quality become a very important issue. Nowadays, the high quality service of healthcare enterprises is expected by everyone. Customers compare their expectations as a service quality in a healthcare enterprise and the quality of service they perceive in the service they receive. For this reason, service quality measurements should be made by healthcare enterprises and these measurements should be evaluated. This study is carried out with 290 people in a private hospital in Konya province. The perceived service quality with the survey data was calculated using the SERVQUAL scale. Hypothesis tests have been developed to determine whether SERVQUAL scores differ according to demographic characteristics. The "reliability" dimension has been added to the questionnaire: "the service received at the hospital should be equivalent to the fee paid". The analysis was done by first by removing this question and then removing the question from the analysis. No significant differences were observed in demographic characteristics as a result of hypothesis testing. The results obtained and further studies as a result of the analysis are given in the result part.