Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği
The effects of e-servi̇ce applications quality of travel agents on customer satisfaction and loyalty: The case of Ankara
Yazar: ALİ TURAN BAYRAM
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Acenteler = Agents ; Elektronik = Electronics ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Web siteleri = Web sites ; Web tabanlı uygulamalar = Web based applications

Özet:
Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarının, işletmelerin varlıkların sürdürebilmeleri için en önemli etken olduğu göz ardı edilemeyecek kadar önemli bir konudur. Teknolojik gelişmelerin etkisiyle sanal ortamlara taşınan tüketiciler, işletmelerinde bu ortamlara girmesini zorunlu kılmışlardır. Gerek ürün gerekse hizmet sunumu için olsun birçok işletme artık sanal ortamlarda varlıklarını sürdürmektedirler. Özellikle seyahat acentaları, birçok hizmetini bu alandan sunmaya başlamıştır. Fakat bu ortamlarda faaliyet gösteren birçok işletme olması sunulan hizmetlerin kaliteli olmasını ve rakiplerden farklı olmayı zorunlu kılmaktadır. Rekabet ortamında seyahat acentalarının müşteri memnuniyet ve müşteri sadakatini oluşturabilmesi de sunulan e-hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu çalışmada e-hizmetlerin kalitesini oluşturan unsurlar ve e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışma kapsamında daha önce bir seyahat acentasının internet sitesi üzerinden turistik hizmet satın almış olan 492 kişiye anket uygulanmıştır. Literatürdeki çeşitli çalışmalardan faydalanılarak hazırlanan anket sorularından elde edilen veriler istatistiki analizler tabi tutulmuştur. Çalışma kapsamında, frekans analizi, faktör analizi ve path analizleri yapılmıştır. Çalışma sonucunda, toplam e-hizmet kalitesinin, satın alma öncesi hizmetlerde algılanan kalite (kullanım kolaylığı, tasarım, ulaşılabilirlik) ve satın alma sonrası algılanan kalite (güvenlik, destek, teşvik edicilik, kişiselleştirme)  olarak iki alt boyuttan oluştuğu ve müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Çalışma sonuçlarından yola çıkarak, seyahat acentalarının e-hizmetlerine yönelik öneriler sunulmuştur.

Abstract:
The importance of  consumers needs and wishes for sustainable is very important not to be ignored to sustain the managements.  Consumers who has moved to the virtual environment with the impact of technological development, they make it necessary to engage in business in this environment. Both getting the products and presentation of services; Lots of management sustain their presence in virtural environment now. Especially, Travel agencies has began to present to many services from this area. But For lots of management in this environment has been carried on business;  It ıs obliged that managements' services are good quality and different from competitors.  In competitive environment; Composed of customers satisfaction and customer loyalty by travel agents is linked to quality of e-services. In this study; The elements of e-services quality and The effects of e-services quality to customers satisfaction and customers loyalty. Within the study; The survey was conducted to 492 people who purchased to touristic services via the travel agencies website before.  The datas obtained from survey which prepared by utilizing a variety of study in the literature has been subjected to statistical analysis. Frequency analysis, factor analysis and path analysis were made within the study.  As a result; It is determined that Total e-services quality consists of two sub dimensions which perceived quality before purchasing services (Easy Used, Design, accessibility) and Perceived quality after purchasing services (Security, support, encouramenet crimination, personalization)  and has been a satistically significant effect  above customers satisfaction and customers loyalty. Based on the results, Recommendations are presented to e-services of travel agencies.