Hava yolu taşımacılığında hizmet kalitesi Esenboğa Havalimanı örneği
Service quality of airline transportation example of Esenboga Airport
Yazar: MEHMET İHSAN DERME
Danışman: DOÇ. DR. AYLİN KONU
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Esenboğa Havaalanı = Esenboğa Airport ; Hava alanları = Airports ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies

Özet:
Sivil havacılık sektörünün gelişmeye başlaması ve insanların ulusal-uluslararası dolaşımda havayollarına olan ilgilerinin artmasıyla tüketici boyutunda hizmet kalitesi beklentileri de artmıştır. Sivil havacılık pek çok bileşenden meydana gelen büyük bir endüstridir. Sivil havacılıkta hizmet kalitesinin en önemli unsurlarından birisi olan havalimanı hizmet kalitesi diğer tüm bileşenler üzerinde etkilidir. Literatür incelendiğinde, hava yolculuğu hizmet kalitesine yönelik çalışmaların genellikle hava yolu şirketleri ekseninde yapıldığı görülmektedir. Ancak uçuşların başlangıç ve bitiş noktasında yer alan havalimanlarında verilen hizmet kalitesinin, genel hizmet kalitesi algısı üzerinde temel belirleyicilerden birisi olmasına rağmen, bu konunun yeterince üzerinde durulmamıştır. Bu çalışmanın amacı hava yolu taşımacılığında hizmet kalitesinin incelenmesidir. Hizmet kalitesi algısının hiçbir boyutunun katılımcıların eğitim düzeyine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediği, ancak hizmet yenilik ölçeğinin katılımcıların eğitim durumuna göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi ve hizmet yenilik algısının sadece empati boyutunun katılımcıların yaş gruplarına göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet yenilik ölçeğinin de katılımcıların yaş durumuna göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterdiği saptanmıştır. Bunun yanı sıra yılda beş veya daha fazla sıklıkla uçuş gerçekleştiren katılımcıların, nispeten daha az sıklıkla uçuş gerçekleştiren katılımcılardan daha yüksek düzeyde hizmet yenilik algısına sahip oldukları görülmüştür. Son olarak katılımcıların tam hizmet sunan hava yolu şirketlerine yönelik hizmet kalitesi algı düzeylerinin, düşük maliyetli hava yolu şirketlerine yönelik hizmet kalitesi algı düzeylerinden daha yüksek olduğu görülmektedir.

Abstract:
With the development of the civil aviation sector and people's interest in airlines in national-international circulation, consumer expectations for service quality have also increased. Civil aviation is a large industry consisting of many components. Airport service quality, one of the most important elements of service quality in civil aviation, is effective on all other components. When the literature is examined, studies on air travel service quality are generally carried out on the axis of airline companies. However, although the service quality provided at the airports at the starting and ending points of the flights is one of the main determinants of the general service quality perception, this issue needs to be sufficiently emphasized. This study aims to examine the service quality in air transport. It was determined that none of the dimensions of the perception of service quality showed a statistically significant difference according to the education level of the participants. However, the service innovation scale showed a statistically significant difference according to the education level of the participants. In addition, it was determined that only the empathy dimension of service quality and service innovation perception showed a statistically significant difference according to the age groups of the participants. On the other hand, it was determined that the service innovation scale showed a statistically significant difference according to the age of the participants. In addition, it has been observed that participants who fly five or more times a year have a higher level of service innovation perception than participants who fly relatively less frequently. Finally, it is seen that the service quality perception levels of the participants for full-service airline companies are higher than the service quality perception levels for low-cost airline companies.