Kamu hastanelerinde acil hasta servisinde hasta ilişkileri yönetimi: Tekirdağ Malkara Devlet Hastanesi üzerine bir uygulama
Patient relations management in emergency services in public hospitals: An implementation in Teki̇rdağ Malkara Public Hospital
Yazar: FİGEN GİRGİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TALAT FIRLAR
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Acil servis = Emergency service ; Acil tıp servisleri = Emergency medical services ; Halkla ilişkiler = Public relations ; Hastalar = Patients ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastane yönetimi = Hospital administration ; Hastaneler = Hospitals ; Tekirdağ = Tekirdağ

Özet:
Modern toplumlarda hasta memnuniyeti ve olumlu algılayışın gelişmesinde bakımın kalitesi önemli rol oynar. Acil serviste verilen bakım, hastaların servis hakkındaki düşüncelerinde büyük bir etkiye sahiptir. Gelecekte aynı sağlık kurumunun tekrar tercih edilmesinde veya diğer hastalara tavsiye edilmesinde bir temel oluşturur. Acil servise ilk defa başvuracak hastaların ilk izlenimleri önemlidir. Zira memnun olan hastaların gelecekte tekrar aynı acil servisi tercih etmeleri olasıdır. Acil serviste hasta memnuniyeti, özellikle doktor ve hemşire olmak üzere acil servis çalışanlarının niteliğine bağlıdır. Dolayısıyla hastanelerde acil servislerinde hasta ilişkileri yönetimi önem kazanmaktadır. Bu çalışmada ülkemizdeki ve diğer gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerdeki acil servislerin ve diğer sağlık sistemlerinin nasıl sunulduğu incelenmiştir. Ülkemizde sağlık sistemlerinin yürütülmesinde rol oynayan faktörler incelenmiş ve ülkeler arasında kıyaslama yapılmıştır.
Araştırmamızın son bölümünde Tekirdağ İlindeki bir devlet hastanesinin acil servisine başvuru yapan hastaların buradan ne kadar memnun kaldıklarına dair bulgular elde etmek için anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan ankette sorulara verilen yanıtların açıklığı sınırlılığı oluştururken, anketin uygulanma amacı demografik özellikler ile memnuniyet arasındaki ilişkiyi ölçmek olmuştur. Uygulama sonucunda kişilerin eğitim düzeyleri ile memnuniyetleri arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüş, çalışmada, eğitim düzeyinin beklentileri arttırdığı tespit edilmiştir.
Kadın hastaların ve bunların yakınlarının özellikle temizlik konusunda daha hassas olduğu görülen bir diğer bulgudur. Bunun yanı sıra, bu hastaneye yeniden gelenlerin oranına bakıldığında yüzde seksen olması, hastaneden genel olarak memnun kalındığının göstergesidir. Acil servislerde yığılma ve beklemenin olması literatürde de bahsedildiği gibi memnuniyeti düşürmektedir. Çalışma hastane yöneticilerine problemleri çözme konusunda fikir verme bakımından önem teşkil etmektedir.

Abstract:
In modern societies, to have a qualified service system in health organisations
is important to have a positive idea about the healthcare. The emergency services
also have a huge affect on the satisfaction of patients. This is a basic fot the loyalty
and advices of the hospital. By this reason the first impression of the patients is very
important in emergency service.The satisfaction is related with the doctors' and
nurses' qualifications. So, the relations with the patients increase the importance. In
this study the emergency services and the health care systems in developed and
developing countries are been searched and the systems of these countries and
Turkey have been compared. Also the factors of developing the healthcare systems
have been surveyed.
In the last part of our study, a questiannaire has been applied to see how much
the patients feel satisfied in an emergency service of a public hospital in Tekirdağ.
The application of the questionnaire is to search the relationship between
demographic specifications and the satisfaction. The answers are the limitations of
the surway. After the application we have seen that there is a negative way
relationship between the education and the satisfaction because the well educated
people request more than the others and their consciousness is higher.
The research shows that especially female patients and their relatives are more
sensitive about the clean of the hospital. If we look at the percentage of the getted
back patients, we will see that it is about eighty percent and this can be interpreted as
the patients are satisfied generally. The waiting time and the crowd in the emergency
services showed that decrease the satisfaction as seen in the literature. This work is
important to see the satisfaction factors of the patients and this can suggest managers
to solve the problems in the hospitals.