Müşteri odaklı yönetim (Çedaş Yozgat il müdürlüğü'nde bir uygulama)
Customer focused management(an application in cedas Yozgat provincial directorate)
Yazar: ZUHAL FAKILI
Danışman: Y.DOÇ.DR. İLHAMİ VURAL
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality

Özet:
Zamanla yarısan teknoloji, acımasız rekabet ortamı, paylasılamayan pazar pastasınıngiderek küçülmesi pazarda kalıcı bir basarı saglama ve müsteri tatminini hedefleyerekmüsteriyle uzun vadeli iliskiler gelistirme konularına yönelmeyi gerektirmekte, bununiçin ise farklı formüller gelistirmeye zorlamaktadır. Bu noktada devreye giren anahtarkavramlardan birisi de `kalite'dir. Kalitenin bu kilit rolü, bir yandan pazarlarıngloballesmesi, rekabetin biçim ve siddetini degistirmesi ve teknolojik ilerlemeleredayandırılacagı gibi, bir yandan da müsteri istek ve beklentilerinin degiserek, bubeklentilere en üstün düzeyde cevap alabilme istekleri gibi nedenlere dedayandırılabilir. Müsteri yönlü anlayısın sonucunda gelismis olan bir yaklasım biçimiToplam Kalite Yönetimi kalitenin müsteriyle bütünleserek belirlenmesi, çalısanlarıntam katılımının saglanması gibi iç ve dıs müsteri odaklı olma geregini ortayakoymaktadır.Bu çalısma, Kalite ve Müsteri Odaklı Yönetim konuları çerçevesinde bir kamukurumunda yapılan arastırmayı içermektedir. Çalısma teorik ve uygulama ana baslıklı 4bölümden olusmaktadır. Birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerde konuyla ilgili literatürtaraması yapılmıstır. Birinci bölüm de Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi, ikincibölümde müsteri ile ilgili kavramlar, müsterilerin özellikleri ve Müsteri Odaklı YönetimFelsefesi, üçüncü bölümde Hizmet sektöründe Müsteri Odaklı Yönetim konularına yerverilmis, dördüncü bölümde arastırmanın uygulama kısmı yer almıs, konu ile ilgiliveriler ifade edildikten sonra sonuç kısmında arastırmadan elde edilen bulgularçerçevesinde bir degerlendirme yapılmıstır. Uygulama bölümünde, Çamlıbel ElektrikDagıtım A.S. bünyesinde olan Yozgat l Müdürlügü'nden hizmet alan abonelerin veMüdürlükte çalısanların kendilerine sunulan hizmetlerden memnuniyetleriarastırılmıstır. Arastırmada kullanılan veriler anket yolu ile elde edilmistir. Toplananveriler SPSS 15,0 paket programı yardımıyla frekans dagılımı tabloları yapılmıs ve kikareanalizine tabi tutularak degerlendirilmistir.

Abstract:
The technology competing with time, cutthroat competition area and the graduallydecreasing of marketing-pie needs to deal with the issues of providing a permanentsuccess in market and improving long-lasting relations with customers by aiming theirsatisfaction so it forces to improve different ways. At this point one of the concepts thatappears is ?quality?. This basic role of quality can be based on the globalization ofmarkets, changing of shape and strength in competition, and technologicaldevelopments. And also it can be based on the reasons just as the customer?s needschange and he/she wants to get service at the highest level. A kind of thought whichwas improved by customer-based thoughts brings up the need of inner and outer focuson customers such as Total Quality Management should be determined together withcustomers, and the workers should take place.This work implies a search which was made in a public Office on the basis of Qualityand Customer Focused Management. It has four parts with teoric and practicing parts.At the first three parts literal search has been done about the subject. At first part TotalQuality Management, at the second part concepts about customers, their features andphilosophy of Customer Focused Management at the third part the subjects of customerbased management in service sector and at the last part the practice of my search exists.After explaining the datums about the subject at conclusion part there is an evaluationpart according to the results of the search. At implication part studied in te level ofcustomer satisfaction of the subscribers who are served by Çamlıbel Electric AllocateIncorparated Company Yozgat Provincial Directorate and the employees of ÇamlıbelElectric Allocate Incorparated Company Yozgat Provincial Directorate. Survey is usedfor getting the data and the data are analysed using chi-square and freguency tables.