Örgütsel pazara yönelik hizmetlerde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve müşteri özellikleri ilişkisi: Konteyner taşımacılığı hizmetleri üzerine bir araştırma
Interrelations in perceived service quality, behavioral intentions and customer features in the services towards organizational market: Research on container transport services
Yazar: OKAN TUNA
Danışman: PROF.DR. İSMAİL KAYA
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 1999
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Konteyner taşımacılığı = Container transportation ; Pazarlama = Marketing ; Örgütsel pazar = Organizational market

Özet:
Rekabetçi pazar koşulları göz önüne alındığında, örgütsel pazarlara hizmet eden ve ihracatçıların dış pazarlardaki rekabetçi konumlarını etkileyen konteyner taşımacılığı firmalarının müşteri yönlü olmaları kaçınılmazdır. Bu durumda, sürekli artan müşteri beklentilerine yönelik olarak, konteyner taşımacılığı firmalarının hizmet kalitelerini geliştirici çabalar içine girmeleri gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu araştırma çerçevesinde konteyner taşımacılığı hizmeti kapsamında, algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve müşteri özellikleri arasındaki ilişki ortaya konulmaya çalışılmıştır. İzmir limanını kullanan yükletenlere yönelik gerçekleştirilen saha araştırması ile konteyner taşımacılığı hizmet kalitesini ölçebilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek oluşturulmuştur. Aynı zamanda, faktör analizi sonucunda konteyner taşımacılığı hizmet kalitesini tanımlamak için 12 faktörün meydana geldiği gözlenmiştir. Davranışsal niyetler çerçevesinde meydana gelen ölçeğin güvenilirliği, literatürde belirtilen sınırdan düşük olmasına rağmen yine de geliştirilmeye açıktır. Davranışsal niyetlere uygulanan faktör analizi sonucunda 4 ayrı faktör meydana gelmiştir. Regresyon analizi sonucunda olumlu davranışsal niyetler ile algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif yönlü bir ilişki belirlenmiştir. Fakat bu ilişkinin uzun süreli sözleşme yapma davranışsal niyeti ile algılanan hizmet kalitesi arasında olmadığı gözlenmiştir. Uygulanan ANOVA ve t-testleri sonucunda da, davranışsal niyetlerin bazı müşteri özelliklerine bağlı olarak farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır. Bu durum, algılanan hizmet kalitesi faktörleri için de geçerlidir.

Abstract:
From the point of the competitive market conditions, it is indeed inevitable that those companies, providing container transportation, supplying services for the organizational markets and thus affecting the competitive positions of the exporters within the foreign markets, are to be customer-oriented. And as a consequence of such unavoidable notion, that these companies dealing with container transportation have got to enhance and accelerate their attempts for improving their service quality in compliance with the steady increasing customer expectations has been a must. The purpose of this research is to determine and clarify from the point of the service carried out within container transportation, the relationship between the perceived serviced quality and behavioral intentions as well as the feature of the customers. With regard to this mentioned aim, a valid and reliable scale has been constructed, based on a field research carried out on the shippers using Port of İzmir, which has been specified enough to measure the container transportation service quality. Furthermore, exploiting the findings of a factor analysis, 12 factors have been found out in defining container transportation service quality. Although the reliability of the scale made up related with the behavioral intentions seems to be a bit lower than the limit used in the relevant literature, it is still apt to be even improved. The findings of the factor analysis applied to the behavioral intentions has revealed four factors. The findings of the regression analysis has indicated a positive relationship between the favorable behavioral intentions and the perceived service quality. On the other hand, it has been found out that the same positive relation does not exist between the behavioral intention of establishing long-term contracts and the perceived service quality. The ANOVA and t-tests applied revealed that the behavioral intentions differ depending upon the distinctive features of certain customers. And this particular finding is true for the factors of perceived service quality as well.