Ticari bankacılıkta sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
Social customer relationship management in corporatebanking: A case study
Yazar: ENGİN YOLCU
Danışman: PROF. DR. GÜLÇİN BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı / Genel İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Ticaret bankacılığı = Commercial banking ; Ticari bankalar = Commercial banks

Özet:
Bu çalışma Uşak ili Merkez ilçesindeki bir özel bankanın müşterilerinin bankanın sosyal
CRM uygulamalarına ilişkin memnuniyet düzeyini belirlemek ve bu düzeylerin kişisel ve
firma özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla
gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla bankanın 384 müşterisi ile yüz yüze görüşülmüş ve anket
formu aracılığı ile veriler toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre bankanın
kadın müşterileri, erkek müşterilere göre sosyal CRM uygulamalarından daha
memnundur. 49 yaş altındakiler, 49 yaş üstündekilere göre bankanın CRM
uygulamalarından daha memnundur. Dolayısıyla bankanın 49 yaşından büyük
müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilecek, iletişimi geliştirecek ve firma
ile ilişkileri sıcak tutacak stratejiler geliştirmesi önerilmiştir. 10 yıldan az süredir
faaliyette olan müşterilerin sosyal CRM performansından memnuniyeti daha yüksektir.
Bu bağlamda daha uzun süredir faaliyette bulunan müşteriler ile sosyal medyadan
iletişime geçmek yerine daha bireysel ve bire bir iletişim geçmek ve müşteri ziyaretleri
yapmak gibi uygulamalara gidilmesi önerilmiştir. Genel olarak bakıldığında ise bankanın
müşterilerinin hem genel müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından, hem de geleneksel
ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından memnun olduğu görülmektedir.
Bankanın mevcut performansını sürdürecek şekilde müşteri ilişkileri yönetimi
faaliyetlerini aksatmadan sürdürmesi gerektiği önerilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Bankacılık, müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal müşteri ilişkileri
yönetimi

Abstract:
This study was conducted to determine the level of satisfaction of the customers of a
private bank in Uşak province regarding social CRM applications and to determine
whether these levels differ according to personal and firm characteristics. For this
purpose, 384 customers of the bank were interviewed face to face and data were collected
via a questionnaire. According to findings from the research, female customers of the
bank are more satisfied of social CRM applications than male customers. Those under 49
years old are more satisfied than banking CRM applications than over 49 years old
customers. Therefore, it is proposed to develop strategies that will enable the bank to
better understand the wishes and needs of customers over the age of 49, develop
communication and keep the relationships with their company warm. Customers who are
active less than 10 years are more satisfied with social CRM performance. In this context,
instead of communicating with social media, it is proposed to use more individual
communication and customer visits with customers who are active more than 10 years.
Generally speaking, it seems that the bank's customers are satisfied with both general
customer relationship management practices and traditional and social customer
relationship management practices. It has been suggested that the bank should continue
its customer relationship management activities without disrupting its current
performance.
Key words: Banking, customer relationship management, social customer relationship
management