Turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi: Beş yıldızlı otel işletmeleri örneği
Evaluation of service quality of family bussineses in tourism sector with TOPSIS and AHP methods: A study on five star hotels
Yazar: NUR ÖZDEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA KURCAN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Aile işletmeleri = Family enterprises ; Aile şirketleri = Family businesses ; Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Oteller = Hotels ; TOPSIS = TOPSIS ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Bu çalışmanın amacı Antalya'nın Manavgat ilçesinde yer alan turizm işletme belgeli aile işletmesi kapsamındaki otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının ortaya konularak konaklama işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesinin ölçülmesi, belirlenen hizmet kalitesi faktörlerinin önem düzeylerinin AHP yöntemi ile belirlenip, TOPSİS yöntemi ile kriter bazında otellerin hizmet kalitelerinin karşılaştırılmasını gerçekleştirmektir. Bu doğrultuda turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi adlı çalışmada üç bölüm bulunmaktadır. Bu çalışmanın ilk bölümünde kaynak taramasıyla elde edilen aile işletmeleri kavramı anlatılmıştır. İkinci bölümde, hizmet kalitesinin açıklanması ve ölçülmesine yönelik olarak gerçekleştirilmiş literatür taranarak, hizmet kalitesi ölçümüyle ilgili model ve yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu araştırmada,  verilere ulaşmak ve onları değerlendirebilmek için kullanılan yöntemlerden olan Servqual hakkında da açıklamalara yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise Manavgat'ta bulunan 5 yıldızlı aile otel işletmeleri örneğiyle otellerde konaklayan misafirlerin kendi kişisel bilgileri ve otelle ilgili görüşleri misafirlerle birebir yapılan anketler aracılığıyla toplanmıştır, toplanan bu veriler istatistik programıyla analiz edilip, AHP ve TOPSİS yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuca göre hizmet kalitesini ölçen ana kriterler arasında en yüksek önem düzeyine sahip kriter güvenilirlik kriteridir. Daha sonraki kriterler sırasıyla; fiziksel görünüm, isteklilik, teminat ve empati kriterleridir. Elde edilen önem düzeyleri üzerinden TOPSİS yöntemi ile otel işletmeleri hizmet kalitesi sıralaması gerçekleştirilmiştir. TOPSİS yönteminin sonucuna göre bu sıralamada otel işletmeleri arasından O2 numaralı aday hizmet kalitesi en yüksek oteldir. İdeal çözüme göreli yakınlık değeri bakımından diğer oteller sırasıyla O10, O4, O7, O8, O5, O1, O9, O3, O11 ve O6'dır.

Abstract:
The purpose of this study is to determine the service quality perceptions of the customers staying in hotels operating under the family-run tourism operation certificate in Manavgat, Antalya, by measuring the quality of service provided by accommodation companies and determine the significant level of the determined service quality factors by the AHP method and also compare the service quality of the hotels by the TOPSIS method with criteria based. So, there are three sections in the study of evaluating the service quality of family businesses by TOPSIS and AHP methods in the tourism sector. In the first part of this study, the concept of family businesses obtained by literature review is explained. In the second part, there are models and approaches related to the measurement of service quality by literature review conducted to explain and measure the service quality. In this study, explanations are given about Servqual which is one of the methods used to reach and evaluate the data. In the third part of the study, the personal information of the guests and their view about hotel with the sample of the 5-star family hotel enterprises in Manavgat were collected through a one-to-one survey with the guests. Then, these data were analyzed with statistical program and evaluated with AHP and TOPSIS methods. The highest criterion among basic criteria measuring service quality is trustworthiness criterion according to the results obtained. Further criteria are physical appearance, willingness, collateral and empathy respectively. The service quality rankings of hotel establishments were performed with the significant level obtained by TOPSIS method. According to the results of the TOPSIS method, the O2 numbered hotel is the highest quality service among the hotel establishments. In terms of relative proximity to the ideal solution, other hotels are O10, O4, O7, O8, O5, O1, O9, O3, O11 and O6 respectively.