Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hizmet alanlar ve hizmet sunanlar açısından analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Evaluation of expected and detected service quality in health care institutions: The case of Bolu Abant i̇zzet Baysal University Izzet Baysal Training and Research Hospital
Yazar: ENES KABUL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ ACUNER
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
This study is important because it aims to determine the quality level of the service
provided at the İzzet Baysal Training and Research Hospital at Abant İzzet Baysal
University in Bolu and to help overcome the deficiencies in the quality of service. In this
study, the quality of service perceived by the health service providers and receivers in the
Abant İzzet Baysal University İzzet Baysal Training and Research Hospital is examined
according to demographic characteristics.
This is a descriptive and comparative study. The population of the study consisted
of the employees of the İzzet Baysal Training and Research Hospital of Bolu Abant İzzet
Baysal University and the patients receiving health care from this hospital. The sample
wasselected by simple random sampling method and the scale was applied to 257 patients
and 161 employees. Data were collected between 15/06/2019 - 15/09/2019 by face to face
questionnaire which is one of the primary data collection methods. As a data collection
tool; The SERVQUAL Scale was used, which was developed by Parasuraman and his
friends. Data obtained from the scales were analyzed by Mann Whitney U, Independent
Samples T Test, Kruskal Whallis H Test and One Way ANOVA Test.
As a result of the analysis; It was found that both health care providers and health
service recipients evaluated the service quality of the hospital as "low". There was no
difference found in perceived quality of service among healthcare recipients according to
gender, income and occupational status. In this group; It was found that the perceptions
of married people were lower than those of single and those of 18 - 25 age group was
lower than the other age groups and service quality perceptions of primary school
graduates were lower than other education levels. Among the health service recipients;
There was no difference in perceived service quality level according to gender, marital
status, age, income status and tenure. It was found that primary school graduates had
lower service quality perceptions than other education levels. Likewise, it was found that
cleaning personnel had lower perception of service quality than other occupational
groups.In respect to health service providers and health service recipients, perceived
service quality level was differentiated from each other: It was understood that health
service providers' perception of service quality was lower. Quality evaluations should be 
iv
carried out at the uttered hospital periodically and initiatives should be taken to improve
the quality of service in line with the results.
Key words: Service Quality, SERVQUAL Scale, Health Care, Service
Recipients, Service Providers

Abstract:
Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü; sağlık kurumlarının mevcut durumlarını
gözlemlemesi ve hizmet kalitesi ile ilgili eksikliklerin görülerek bu eksikliklerin
giderilmesine yardımcı olması nedeniyle önem arz etmektedir. Bu çalışmada, Bolu Abant
İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde sağlık hizmeti
sunan ve bu hastaneden sağlık hizmeti alanların sağlık hizmetlerine ve hastanenin genel
sağlık sunumuna yönelik algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır.
Çalışma tanımlayıcı ve karşılaştırmalı bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini,
Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi
çalışanları ve bu hastaneden sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmuştur. Örneklem grubu
olarak basit rastgele örnekleme yöntemi ile seçilen 257 hasta ile 161 çalışana ulaşılmıştır.
Veriler anket yöntemi ile Haziran-Eylül 2019 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama
aracı olarak; Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL Ölçeği
kullanılmıştır. Elde edilen veriler Mann Whitney U, Independent Samples T Testi,
Kruskal Whallis H Testi ve One Way ANOVA Testi ile analiz edilmiştir.
Yapılan analizler sonucunda; hem sağlık hizmeti sunanlar hem de sağlık hizmetini
alanların hastanenin hizmet kalitesini "düşük" olarak değerlendirdikleri tespit edilmiştir.
Sağlık hizmeti alanlar arasında cinsiyet, gelir durumu ve mesleki duruma göre algılanan
hizmet kalitesinde farklılık görülmemiş, tüm gruplar açısından hizmet kalitesi algıları
"düşük" olarak bulunmuştur. Sağlık hizmeti alanlardan, bekâr olanların evlilere göre ve 18
– 25 yaş grubundakilerin diğer yaş gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük
olduğu saptanmış, eğitim düzeyine göre ilköğretim mezunlarının hizmet kalitesi
algılarının "yüksek" diğer eğitim gruplarının hizmet kalitesi algılarının düşük olduğu
anlaşılmıştır. Sağlık hizmeti sunanlar arasında; cinsiyet, medeni durum, yaş, gelir durumu
ve görev süresine göre algılanan hizmet kalitesi düzeyinde farklılık görülmemiş, tüm
gruplar için algılanan hizmet kalitesi "düşük" olarak bulunmuştur. Sağlık hizmet
sunanlardan, ilköğretim mezunlarının diğer eğitim düzeylerine göre ve Temizlik
personelinin diğer meslek gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük olduğu
saptanmıştır. Sağlık hizmeti sunanların algıladıkları hizmet kalitesi, sağlık hizmeti
alanlardan daha düşük bulunmuştur.
ii
İlgili hastanede belirli aralıklarla kalite değerlendirmeleri yapılmalı ve sonuçlar
doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik girişimlerde bulunulmalıdır.
Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Sağlık Hizmeti,
Hizmet Alanlar, Hizmet Sunanlar