Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının değerlendirilmesine yönelik bir model geliştirilmesi ve uygulaması
Developing a model for evaluation of customer relationship management technology investment decision and an application
Yazar: ERKAN CAN GÜRSOY
Danışman: YRD. DOÇ. DR. CEYDA ŞEN
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management

Özet:
Rekabetin geliştiği ve bilgi teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişim gösterdiği günümüzde, firmaların müşterileriyle kurdukları ilişkileri etkin bir şekilde yönetmesi için, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yapılacak yatırımların ve bu yatırımlardan sağlanacak yararların ve ölçümlerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi giderek daha çok önem kazanmaktadır.
Bilgi teknolojileri yapılarına sahip, fakat müşteri ilişkileri yönetimine özel teknolojilere ihtiyaç duyan firmalar için sağlamak istedikleri finansal ve finansal olmayan amaçları göz önünde bulundurarak MİY teknolojilerine yatırım kararlarını değerlendirmek çoğu zaman karmaşıklaşmaktadır. Firmalar, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım yapılması kararı aşamasında yatırımın değerlendirilmesini sağlamak için kendilerine yön verecek bir değerlendirme metodolojisine ihtiyaç duymaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının değerlendirilmesi probleminin çözümüne yönelik üç fazlı bir değerlendirme yaklaşımı önerilmiş, her fazı tüm adımlarıyla kapsayan bir model geliştirilmiştir. Önerilen çözüm yaklaşımının son aşamasının çıktısı, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının verilmesi ve uygulanması aşamasında önemsenmesi gereken amaç ve ölçüm göstergeleri ortaya çıkarılarak, firmanın bu yatırım ile amaçlarına ve sağlamak istedikleri faydalara nasıl ve ne derece ulaşabileceği konusunda bir yol haritasının ortaya çıkarılmasıdır.
Geliştirilen değerlendirme modeli, amaçların ve ölçüm göstergelerinin belirlenmesinden bu faydaların hangilerine ne derecede ulaşılabileceğine kadar tüm aşamaları ile bir moda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir firmada uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlar, modelin pratikte uygulanabilirliğini göstermiştir.

Abstract:
In today's world, evaluation of customer relationship management technology investment and identifying and evaluating for benefits and metrics which are provided from this investment is becoming very important for managing a company's interactions with customers effectively due to increasing competition and developing of information technologies.
For companies having information technology with the lack of specific customer relationship management technologies to evaluate of customer relationship management technology investment associated with financial and non-finacial objectives which are is involved by organizations, becomes more complex. They need an evaluation methodology which directs the company in order to evaluate investment decision at the stage in decision-making of customer relationship management technology investment. In this context, a three phases evaluation approach has been proposed for evaluating customer relationship management technology investment problems. This evaluation approach that covers all the phases with their steps is developed within this thesis. The output of the third step of the proposed evaluation approach comes out as objectives and metrics which are important at the stage in decision making of customer relationship management technology investment and a road map which shows how and to what extent can achieve objectives and benefits of customer relationship management technologies.
The all phases of the developed evaluation model from identifying objectives and metrics to how and to what extent achieve objectives are applied in a textile company. The results demonstrate the feasibility of applying the propose evaluation model in practice.