Banka şubelerinin müşteri odaklılık endeksi ve veri zarflama yöntemi yardımıyla etkinliklerinin belirlenmesi: Bir uygulama
Customer focused index of bank branches and determination of effectiveness with the help of data envelopment method: An application
Yazar: HANDAN MİMARBAŞI
Danışman: PROF. DR. ÖNER ESEN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Banka şubeleri = Bank branches ; Bankalar = Banks ; Etkinlik = Efficiency ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Karar verme yöntemleri = Decision making methods ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tahmini = Customer quess ; Veri zarflama = Data envelopment ; Veri zarflama yöntemi = Data envelopment method ; Verimlilik = Productivity ; Verimlilik analizi = Productivity analysis ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; Şubeler = Branchs

Özet:
Bu çalışmada, çok amaçlı karar verme yöntemlerinden Veri Zarflama Analizi (VZA) yöntemi kullanılarak, aynı amaç ve hedeflere sahip banka şubelerinin etkinliğinin ölçülmesi amaçlanmaktadır. Şubelerin etkinliği, müşteriye verilen hizmetin kalitesi ölçümlenerek bulunmaya çalışılmıştır. Kaliteli hizmet ise, müşterinin şubeden memnun kalarak ayrılmasını sağlamaktır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşteri bekletilmeden, en kısa zamanda kesintisiz hizmet verilerek şikayetler minimize edilir. Yapılan analiz ile etkin olmayan şubeler göreceli olarak karşılaştırılarak, her bir şubenin etkin hale dönüştürülmesi için ne gibi önlemler veya iyileştirilmeler yapılacağı belirlenerek yöneticilere yol gösterilmeye çalışılmıştır.Çalışma, beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; etkinlik ve verimlilik kavramları, ikinci bölümde; çok amaçlı karar vermeye ilişkin temel kavramlar ile çok amaçlı karar verme yöntemlerinin bir bölümü kısaca tanıtılmıştır. Üçüncü bölümde etkinlik ölçümünde kullanılan Veri Zarflama Yöntemi ile bu yöntemin temel kavramları ve modelleri açıklanmıştır. Dördüncü bölümde, bankalar tanımlanarak şubelerin hizmetleri anlatılmıştır. Beşinci bölümde, özel bir bankanın 30 şubesine ait 2010 yılı verileri temel alınarak etkinlikleri ölçülmüş ve etkinlik sıralamalarına göre müşteri odaklı çalışmaları ortaya konmuş ve yorumlanmaya çalışılmıştır.

Abstract:
The purpose in this study is to measure the effectiveness of the bank branches having same purposes and targets by the use of Data Envelopment Analysis (DEA) Method from the Multi-criteria decision making methods. Effectiveness of the branches are tried to be determined thanks to the measurement of the quality of the service rendered to customers. Quality service enables customers to leave branches with satisfaction. In the costumer-driven operating branches, all the complaints are minimized by rendering uninterrupted service and as soon as possible without keeping customers waiting. Ineffective branches have been compared considerably with the analysis in question and it has been targeted to direct managers by determining what precautions and improvements will be ok to make each branch effective.Study is made up of five parts. The terms of effectiveness and productivity in first part and basic terms for basic concepts regarding Multi-criteria decision making and a part of multipurpose decision-making purposes have been presented respectively. In third part Data Envelopment Method used in effectiveness measurement and basic concepts and models of this method have been explained. In fourth part banks have been described and services of branches have been detailed. In fifth part considering 30 branches of a private bank, its effectiveness has been measured and their customer driven works have been put forward and tried to be commented.