İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama
Business process outsourcing and an application in call center
Yazar: ESRA SEVEN
Danışman: DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu tezde, bir dıs kaynak kullanımı (outsourcing) türü olarak is süreçlerinde dıskaynak kullanımı (business process outsourcing) ve Türkiye'de faaliyet gösteren,çagrı merkezlerinde dıs kaynak kullanan firmalar incelenmistir. Örnek, literatürdekisu ana kadar incelenmis olan diger projelerden ayrılan özellikleri ve çagrımerkezinde dıs kaynak kullanımının ülkemizde hızlı gelisen bir is süreçlerinde dıskaynak kullanımı türü olması nedeni ile seçilmistir. Farklı sektörlerden seçilen veçagrı merkezi fonksiyonlarında dıs kaynak kullanan dört firma ile açık uçlu sorularyardımıyla yapılan mülakatlar tezin uygulama bölümünü olusturmaktadır. Buçalısmanın amacı, is süreçlerinde dıs kaynak kullanımının nedenleri, yararları, süreci,süreçte etkili olan faktörler ve bu süreci uygulayan firmalardaki isleyisi incelemektir.Uygulama bölümünde, is süreçlerinde dıs kaynak kullanan firmaların, çagrı merkezikurmanın teknolojik altyapı, yeni eleman alımı ve elemanların egitimi asamalarındaortaya çıkan yüksek maliyetleri nedeniyle bu hizmetlerinde dıs kaynaktanfaydalandıkları görülmektedir. Firmalar müsterilerine kaliteli hizmet vermekamacıyla, çagrı merkezlerini bu konuda uzmanlasmıs firmalara devretmektedirler.Bu strateji ile, maliyetlerini düsürerek, teknolojik altyapıya daha kolayulasabildikleri, temel yeteneklerine daha fazla odaklanma sansı buldukları,süreçlerini bu konuda uzman tedarikçilere devrederek, müsterilerine dahaprofesyonel hizmet verebilmeleri sonucu müsteri memnuniyetini artırdıklarısonucuna varılmıstır. Firmaların dıs kaynak kullanımından memnun oldukları ve issüreçlerini firma bünyelerine almayı düsünmedikleri gözlenmistir. Dogrukullanıldıgında is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı, firmaların verimlilikleriniarttırır, maliyetlerini düsürür ve firmanın rakiplerinden farklılasarak, üstünlükkazanmasını saglar.Anahtar Kelimeler : Dıs Kaynak Kullanımı, s Süreçlerinde Dıs KaynakKullanımı, Çagrı Merkezlerinde Dıs Kaynak Kullanımı.

Abstract:
In this thesis, the issue of business process outsourcing as a sub-branch ofoutsourcing and the companies that outsource their call center functions areinvestigated. This specific area was chosen by reason of its distinguishingcharacteristics comperatively to the other projects that have previously beenexamined in literature; and for being a rapid-growth example on business processoutsourcing in Turkey. The interviews that were made with four companies that usebusiness process outsourcing in call centers and are from distinct sectors make up theimplication section of this thesis. During these interviews, open-ended questionswere used. The purpose of the study is to discuss the reasons and advantages ofbusiness process outsourcing, the factors that are important in the process and thepractices of the companies that use this process. In the appplication section of thestudy, it is seen that the companies outsources business processes because of the highcosts appearing in the process of establishing a call center. This costs are,technological infrastructure, employing new staff and the training process of theemployees. Companies outsource their call centers to provide high quality to theircustomers. Conclusions of decreased costs, easier access to the technologicalsubstructure, more time to focus on the firms core competencies and increasedcustomer satisfaction caused by the processes endorsed to the experts are arrived atthe application section of the study. Also, the gratification of the companies onoutsourcing and their intentions of keeping that process outsourced are observed.When used correctly, business process outsourcing, raises efficiency of thecompanies, reduces their costs and provides competition advantage.Keywords : Outsourcing, Business Process Outsourcing, Call Center Outsourcing.