Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ilişkisinin bireysel performans algısına etkisi
The effect of the relationship of emotional labor and emotional burnout on individual perception of performance
Yazar: ELİF BAYRAKTAR GÜLSEVGİ
Danışman: DOÇ. DR. OSMAN BAYRAKTAR
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Görev performansı = Duty performance ; Performans = Performance ; Tükenmişlik = Burnout ; Tükenmişlik duygusu = Burnout feeling ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumudur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durumdur. Kişilerin duygusal emek sergilemekte zorlanmaları derin tükenmişlik hissine yol açabilir. Duygusal tükenmişlik hissi, duygusal emeğin iş sonuçlarını olumlu etkileme kapasitesini olumsuza çevirme potansiyeline sahiptir.
Çağrı merkezi çalışanları, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik durumunu birlikte yaşayan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emek ve duygusal tükenmişliğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişileri görev performansı üzerinde etkilerini araştırmaktır. İkinci amaç; duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminden oluşan katalizörlük puanların görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır.
Araştırma verileri, İstanbul'daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışan kişiler-den kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bulunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22.0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapılmıştır.
Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının görev performansını pozitif yönde; duygusal tükenmişliğin alt boyutlarından olan duyarsızlaşma görev performansını negatif yönde, kişisel başarının pozitif yönde etkilediği hipotezleri doğrulanmıştır. Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminin, görev performansı üzerinde katalizör bir etkiye sahip olduğu hipotezi doğrulanmıştır.
Bu çalışma, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminin, görev performansı üzerindeki katalizör etkisini test etmesi yanıyla orijinaldir.

Abstract:
Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appearance due to the requirements of the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. People having difficulty in performing emotional labor can lead to a deep feeling of burnout. Emotional burnout has the potential to turn the capacity of emotional labor affecting business results from positive to negative.
Call center employees are among the occupational groups that experience emotional labor and emotional burnout together. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor and emotional exhaustion on task performance of people working in call centers of banks. The second purpose is to investigate the effects of catalysis scores, which are formed by the interaction of emotional labor and emotional burnout, on task performance.
The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istanbul by applying easy-to-use survey method. 315 questionnaires were found to be evaluable. Data analysis was done using IMB SPSS 22.0 and AMOS software.
According to the analysis results; genuine behavior, one of the sub-dimensions of emotional labor, positively affected the task performance; emotional exhaustion, one of the sub-dimensions of emotional burnout, negatively affected the task performance, personal success positively affected the task performance have been confirmed. The hypothesis that the interaction of emotional labor and emotional burnout factors has a catalytic ef-fect on task performance has been confirmed.
This study is original in that it tested the catalytic effect of the interaction of emotional labor and emotional burnout on task performance.