Asimetrik bilginin, örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi: Sigorta sektörü örneği
The impact of asymmetric information to organization faith, customer satisfacton and loyalty: Instance of insurance sector
Yazar: KAĞAN ALTAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞULE DARICAN
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sigortacılık = Insurance ; İşletme = Business Administration
Dizin: Asimetrik enformasyon = Asymmetric information ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sigorta sektörü = Insurance sector ; Sigorta şirketleri = Insurance companies ; Sigortacılık = Insurance ; Örgütsel güven = Organizational trust

Özet:
Dünyada küreselleşmenin artışı, ülkelerde asimetrik bilginin, ahlaki tehlikenin ve ters seçim sorunlarının da büyümesine neden olmuştur. Asimetrik bilgi, ekonomik bir işlem esnasında taraflardan birinin diğerine göre doğru kararı verebilmek için daha az bilgiye sahip olma problemidir. Buradan da, az bilgiye sahip olan tarafın bilgi eksikliği yüzünden hak etmiş olduğu hizmeti alamayacağı anlaşılmaktadır. 
Sigorta şirketleri sigorta işlerini yönetir, işletir ve satışı ile ilgilenir. Ahlaki Tehlike, anlaşma sağladıktan sonra taraflardan birinin diğerine zarar verecek şekilde hareket etmesidir. Sigorta sektöründe ahlaki tehlike: sigorta olan şeyler zarar uğradığında veya çalındığında sigortadaki çalışanların konuyla ilgili daha az çaba sarf etmelerinde ortaya çıkmaktadır. Sigorta şirketleri eğer müşterilerini kaybetmek istemiyorlarsa bu hususa dikkat etmelidirler. Ters seçim sorununda ise sigorta şirketleri müşterilerine yeterli bilgiyi vermedikleri için müşteriler kendilerine uygun olan hizmeti seçememektedirler. Müşteri için memnuniyet en önemli unsurdur. Eğer müşteri işletmeden memnun kalırsa, sonrasında sadık müşteriye dönüşecektir. Öncelikle sigorta şirketleri tarafından müşteriye eksik bilgi verilmemelidir. Müşteri memnun edildikten sonra ise onun güveninin kazanılması gerekmektedir. Böylece ardından müşterinin sigorta şirketine olan sadakati kaçınılmaz olacaktır. 
Bu noktadan hareketle, bu araştırmanın temel amacı, bir hizmet sektörü olan sigorta sektöründe asimetrik bilginin örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu amaç doğrultusunda da İstanbul ilinde hizmet veren sekiz büyük sigorta acentesinin izni alınarak, sigorta yaptığı 417 müşterilerine anket çalışması uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, asimetrik bilginin sigorta sektörü baz alınarak örgüte güvene, müşteri memnuniyetine ve sadakatine olumsuz yönde etkilediği görülmüştür. Tüm bu değişkenlerden oluşan en uyumlu yapısal eşitlik modeli yapılan yol analizi ile tespit edilerek işletmelere önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Asimetrik Bilgi, Örgüte Güven, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Abstract:
The rise of the Globalization in the world also caused the rise of asymmetric information, moral hazard and reverse selection problems in the countries. In asymmetric information problem, in an economic process one of the two sides does not have enough information to give the right decision. That means the person who has little information will not get the service which he or she deserves. Insurance companies manage insurance business and sell insurances. In moral hazard problem one of the two sides will give harm to the other side after the agreement is made. In insurance companies moral hazard problem occurs when the customers' goods is harmed or stolen so that the workers in the insurance company don't take care about it seriously or they don't strive with the problem that much. Insurance companies should be careful about this problem if they do not want to lose their customers. In adverse selection problem the costumers can not select the correct service because the insurance company does not give them the right information. Satisfaction is the most vital thing for the customers. If the customer will be satisfied with the operation, after that the customer will be a loyal customer of the operation. First of all, insurance companies must not give any missing information to their customers. After the satisfaction of the customer there must be tried to get the trust of the customer so that the loyalty of the customer with the insurance company will be certain. From this point these surveys main aim is to analyze the asymmetric information's impact to organization faith, customer satisfaction and loyalty in insurance services.  In line with this purpose permission is obtained from the eighth big insurance companies which are in Istanbul and there is made 417 questionnaires to the insurance company's customers. At the end of the survey it is seen that the asymmetric information's impact to organizational faith, customer satisfaction and loyalty in insurance sector is negative. There is given some recommendations to the operations according to the result of the survey. 

Keywords: Asymmetric Information, Organizational Faith, Customer Satisfaction, Customer Loyalty