Seyahat acentalarının düzenlediği paket turlardaki müşteri şikayetleri ve çözüm önerileri: İstanbul'daki seyahat acentalarının şikayet-çözüm sistemleri üzerine bir araştırma
Customer complaints in package tours organized by travel agencies and solution suggestions: A study on customer copmlain solution systems of İstanbul travel agencies
Yazar: HÜLYA TAŞTAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KAMİL UNUR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Paket tur = Package tour ; Seyahat acenteleri = Travel agencies

Özet:
Bütün sektörlerde olduğu gibi, turizm sektöründe de, günümüzün yoğun rekabet ortamında işletmelerin ayakta kalabilmeleri ve büyümeleri için temel araçlardan bir tanesi müşteri memnuniyeti yaratmaktır. Öyle ki, bu araç artık işletmeler tarafından araç olarak değil amaç olarak algılanmaktadır. Çünkü, işletme tarafından müşteri memnuniyeti sağlandığında, müşterinin işletmeye karşı sadakati artmaktadır. Bu memnuniyet ve sadakat müşterilerin işletmenin olumlu reklamını yapmasına neden olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan ve işletmeden ve hizmetlerinden memnun olmayan müşterilerin bir kısmında ise, şikayet davranışı ortaya çıkmaktadır. Şikayet eden müşterilerin şikayetleri işletme tarafından giderilmelidir. Bu durum gerçekleştiğinde işletme yeniden memnun müşteri yaratmak için bir şans daha yakalamaktadır.Çalışmada müşteri şikayetleri paket tur düzenleyen seyahat acentaları açısından ele alınmaktadır. 18.06.2007 tarihi itibari ile www.sikayetvar.com sitesine paket turlarla ilgili şikayetlerini yazan müşterilerin şikayetleri içerik analizi yoluyla inceleme konusu yapılmıştır. Yapılan içerik analizi, paket turlarla ilgili şikayetlerin acenta yetkilileri ve çalışanlarla ilgili şikayetler, değişikler nedeni ile ortaya çıkan şikayetler, tur rehberi ile ilgili şikayetler, ücret ile ilgili şikayetler, kalite ile ilgili şikayetler ve teknik aksaklıklar nedeni ile oluşan şikayetler şeklinde altı başlık altında incelenebileceğini ortaya koymuştur. Şikayetlerin yaklaşık %80'ı acenta yetkilileri, değişiklikler ve tur rehberleri ile ilgilidir.Çalışma içerik analizine ve literatüre bağlı olarak geliştirilen anket ile devam etmektedir. İstanbul'daki seyahat acentalarının paket turlarla ilgili hangi şikayetleri ne kadar sıklıkla aldıkları ve bu şikayetleri çözmede kullandıkları çözüm yöntemleri belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan araştırmada en sık karşılaşılan şikayetin otel değişikliği ve ilanlardaki ücretlerle gerçeklerin uyuşmaması konularında olduğu görülmüştür. Katılımcı acentalar müşterilere kibar ve nazik davranışlarının en çok kullanılan şikayet çözümü olarak tespit edilmiştir. Çalışma çeşitli önerilerle son bulmaktadır.Anahtar kelimeler: Müşteri şikayeti, müşteri memnuniyeti, seyahat acentaları, paket tur

Abstract:
Customer Complaınts In Package Tours Organızed By Travel Agencıes And Solutıon Suggestıons: A Study On Customer Copmlaın Solutıon Systems Of Istanbul Travel AgencıesCreating Customer Satisfaction is one of the main approaches of surviving and growing in any intensive market including tourism market. Nowadays, customer satisfaction is perceived as an aim, not a mean. Companies found that, when customer satisfaction is elicited, loyalty of the customer is increased. Satisfied and loyal customers make positive word of mouth advertisement of organization. An opposite behavior (complaint) occurs with the customers when their expectations were not meet. The complaints of the customers should be obviated by the company. When this carried out, the company regains the chance of creating satisfied customers. In the present study significant customers? complaints were investigated in travel agencies serving package tours. First of all, complaints regarding the package tours were identified from www.sikayetvar.com internet address at June 18, 2007 and a detailed content analysis was carried out. The content analysis produced that there were six major complaining areas in the package tours; (a) agency executives and workers, (b) changes in tours packages, (c) tour guides, (d) price, (e) quality and (f) technical problems. Eighty percent of the complaints were related to complaints on agency executives, changes and tour guides.A questionarie, developed from content analysis and literature, conducted in İstanbul to find out which complaints and what frequency travel agencies get and how they solve them. It is found that hotel changes and the difference between actual and advertisements? prices are the most frequently complaints taken. Agencies mostly present a kind attitude as solutions to the complaints. This study ends with various suggestions regarding how to improve quality of package tours, services provided by tour guides and general tour management activitiesKey words: Customer complaints, customer satisfaction, travel agencies, package tour