Bankacılık sektöründe dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkisi
The effect of digitalization on customer experience in the banking sector
Yazar: İLAYDA PEHLİVANOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA SUNDU
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sosyal Bilimler Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking ; Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bankacılık sektörü geçmişten günümüze modern teknoloji ile iç içe gelişimini sürdüren ve sürekli kendini yenileyen bir sektördür. Modern teknolojinin gereklerinden biri olan dijitalleşmenin müşteri gözünden incelenmesi sektörel gelişime katkı sağlayacak yegâne başlıklardan biridir. Bu çalışma bankacılık sektöründe dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkisini anlamak için kurgulanmıştır. 319 gönüllü katılımcı üzerinden çevrimiçi anket kullanılarak gerçekleştirilen çalışma; algılanan kalite, algılanan risk, müşteri sadakati, müşteri tatmini ve tavsiye eğilimi başlıklarının birbirleri ile olan ilişkisini değerlendirmiştir. Araştırma hipotezleri doğrultusunda kurulan yapısal eşitlik modeline ilişkin elde edilen bulgular istatistiksel olarak incelendiğinde; algılanan kalitenin artmasının müşteri tatmini ve müşteri sadakatini arttırdığı, algılanan riskin artmasının müşteri tatminini azaltacağı ve algılanan riskin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, müşteri sadakatinin artmasının tavsiye eğilimini arttıracağı, müşteri tatmininin artmasının tavsiye eğilimini azaltacağı belirlenmiştir. Elde edilen verilerin analizi doğrultusunda Algılanan kalitenin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerinde anlamlı olarak etkili olduğu (p<0.001), müşteri sadakatinin ve müşteri tatmininin de tavsiye eğilimi üzerinde anlamlı olarak etkili olduğu (p<0.001) sonuçları ortaya konmuştur.

Abstract:
The banking sector is a sector that continues its development intertwined with modern technology from the past to the present and constantly renews itself. The examination of digitalization, which is one of the requirements of modern technology, from the perspective of the customer is one of the only topics that will contribute to the sector's development. This study is designed to understand the effect of digitalization on customer experience in the banking sector. The study, which was carried out using the online survey method on 319 volunteer participants, evaluated the interrelationships of perceived quality, perceived risk, customer loyalty, customer satisfaction, and recommendation tendency. When the findings related to the structural equation model established in line with the research hypotheses are analyzed statistically, it has been determined that an increase in perceived quality will increase customer satisfaction and customer loyalty; an increase in perceived risk will decrease customer satisfaction; perceived risk has no significant effect on customer loyalty; an increase in customer loyalty will increase recommendation tendency; and an increase in customer satisfaction will decrease recommendation tendency. In line with the analysis of the data obtained, it has been revealed that the perceived quality has a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction (p<0.001), and customer loyalty and customer satisfaction also have a significant effect on the recommendation tendency (p<0.001).