Otomobil satışı yapan alışveriş sitelerinin bulanık çok kriterli karar verme yöntemleri kullanılarak E-S-QUAL'e dayalı değerlendirilmesi
Evaluation of automobile shopping sites based on E-S-QUAl using fuzzy multi-criteria decision making methods
Yazar: SEDA KAYA
Danışman: PROF. DR. SERMİN ELEVLİ
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Akıllı Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
E-S-QUAL, internet hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan bir hizmet kalitesi ölçeği olup, tüketici ve web siteleri arasındaki etkileşimi "sistem etkinliği", "sistem uygunluğu", "işlem gerçekleştirme yetisi" ve "gizlilik" boyutları ile değerlendirir. Sistem etkinliği, bir web sitesine erişmenin ve onu kullanmanın kolaylığını ve hızını ifade eder. Sistem uygunluğu, web sitesinin teknik işlevselliğini ifade eder. İşlem gerçekleştirme yetisi, web sitesinin sipariş teslimatı ve ürünün mevcut olma durumu ile ilgili vaatlerinin ne ölçüde yerine getirildiğini ifade eder. Son olarak gizlilik, bir web sitesinin güvenli olma derecesini ve müşteri bilgilerinin korunmasını ifade eder. E-S-QUAL yöntemi hizmet kalitesini ölçen ve uygulayıcılara organizasyonlarındaki hizmet kalitesinin seviyesi hakkında ipuçları veren önemli bir yaklaşım olarak dikkat çekmektedir. Ancak müşterilerin düşüncelerini değerlendirirken aralıklı ölçek kullanıldığı için objektif ölçümler yapmakta eksik kalmaktadır. Bulanık kümeler bu eksikliğin giderilmesinde önemli katkılar sunmaktadır. Ülkemizde ve dünyada özellikle pandemi sonrası 2. el online binek ve hafif ticari araç pazarında yaşanan büyüme bu sektörün hizmet kalitesine duyulan ilgiyi artırmıştır. Yapılan bu çalışmada, müşteriler açısından e-ticaret sektöründe yer alan otomobil satışı yapan öncü alışveriş sitelerinin performansları E-S-QUAL kriterleri bazında bulanık çok kriterli karar verme yöntemlerinden Pisagor bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) ve Pisagor bulanık İdeal Çözüme Benzerlik Bakımından Sıralama Performansı Tekniği (TOPSIS) ile değerlendirilmiştir. E-S-QUAL ve bulanık çok kriterli karar verme tekniklerinin entegre edilmesi ile, hizmet kalitesi ölçümünde belirlenen kriterlerin ağırlıklandırılması ve önem düzeylerine göre sıralanarak daha kapsamlı bir hizmet kalitesi değerlendirmesinin yapılması sağlanmıştır. Müşterilerin kalite beklentilerini değerlendirmek üzere belirlenen kriterler, otomobil satışı konusunda uzman kişilerin görüşleri alınarak ağırlıklandırılmıştır. Ayrıca Türkiye'nin önemli otomobil satışı yapan alışveriş siteleri, bu siteleri daha önce deneyimlemiş aynı uzmanların değerlendirmelerine göre kıyaslanarak hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır.

Abstract:
E-S-QUAL is a service quality scale used to measure internet service quality and evaluates the interaction between consumers and websites with the dimensions of "efficiency", "system availability", "fulfillment" and "privacy". Efficiency refers to the ease and speed of accessing and using a website. System availability refers to the technical functionality of the website. Fulfillment refers to the extent to which the promises of the website regarding order delivery and product availability are fulfilled. Finally, privacy refers to the degree to which a website is secure and the protection of customer information. The E-S-QUAL method draws attention as an important approach that measures service quality and gives hints to practitioners about the level of service quality in their organizations. However, since the intermittent scale is used while evaluating the thoughts of the customers, it is insufficient to make objective measurements. Fuzzy sets make important contributions to overcome this deficiency. The growth experienced in the second-hand online passenger and light commercial vehicle market in our country and in the world, especially after the pandemic, has increased the interest in the service quality of this sector. In this study, the performances of the leading shopping sites selling automobiles in the e-commerce sector in terms of customers were evaluated on the basis of E-S-QUAL criteria, using the fuzzy multi-criteria decision-making methods pythagorean fuzzy Analytical Hierarchy Process (AHP) and pythagorean fuzzy Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS). By integrating E-S-QUAL and fuzzy multi-criteria decision-making techniques, a more comprehensive service quality assessment was provided by weighting the criteria determined in service quality measurement and ranking them according to their importance levels. The criteria determined to evaluate the quality expectations of the customers were weighted by taking the opinions of experts in automobile sales. In addition, Turkey's important automobile shopping sites were compared according to the evaluations of the same experts who had experienced these sites before, and were ranked according to their service quality.