Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt
Yazar: HAMDULLAH SALMİ
Danışman: DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Rekabet ortamında, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları, firmaların rakiplerinden farklılaşarak pazarda sağlam bir yer edinmeleri açısından önemli hale gelmiştir. Bu araştırmada hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olup olmadığının belirlenmesi hedeflenmiştir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi de hedefler arasında yer almaktadır. Bu doğrultuda bir kamu kurumunun kargo bölümünden hizmet alan kullanıcıların hizmet kalitesi algısını değerlendirmek için SERVPERF ölçeği, müşteri memnuniyetini değerlendirmek için Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi ölçeği, müşteri sadakatini değerlendirmek için ise Müşteri Sadakati ölçeği kullanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçlarına göre, kargo hizmetlerinden yararlanan katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan güvenirlik, empati, heveslilik ve fiziksel özellik faktörlerinin; müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Buna karşın güven faktörünün müşteri memnuniyetine etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ancak kargo hizmeti alan katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan güvenilirlik, empati ve heveslilik faktörlerinin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Buna karşın fiziksel özellikler ve güven faktörlerinin müşteri sadakatine etkisinin olmadığı görülmüştür. Hizmet kalitesi boyutları bazında incelendiğinde; müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde en etkili boyutun güvenilirlik boyutunun olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Buna karşın güven faktörünün müşteri memnuniyetine etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi aracılık etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Demografik özelliklere göre incelendiğinde ise müşterilerin hizmet kalitesi algısının, meslek grubu ve öğrenim durumu grubu arasında anlamlı bir farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Ancak müşteri hizmet kalitesi algısının; gelir grubu ve cinsiyet grubu arasında farlılık gösterdiği sonucuna varılmıştır.

Abstract:
In the competitive environment, the concepts of service quality, customer satisfaction and customer loyalty have become important for companies to differentiate themselves from their competitors and gain a solid place in the market. In this research, it is aimed to determine whether the perception of service quality has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. It also aims to determine whether the perceived service quality varies according to demographic characteristics of customers. In this context, the SERVPERF scale was used to evaluate the service quality perception of users receiving service from the cargo department of a public institution. The American Customer Satisfaction Index scale was used to evaluate customer satisfaction. The Customer Loyalty scale was used to evaluate customer loyalty. According to the results of this study, it was concluded that the service quality perceived by participants benefiting from cargo services has an effect on customer satisfaction. In addition, it was revealed that the reliability, empathy, enthusiasm and physical feature factors that constitute the dimensions of service quality have a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, it was determined that the trust factor has no effect on customer satisfaction. However, it was concluded that the perceived service quality of participants receiving cargo service has an effect on customer loyalty. In addition, it was found that reliability, empathy and enthusiasm factors, which constitute the dimensions of service quality, positively affect customer loyalty. On the other hand, it was seen that physical features and trust factors do not affect customer loyalty. When examined on the basis of service quality dimensions; it was concluded that the most effective dimension on customer satisfaction and loyalty is the reliability dimension. On the other hand, it was seen that the trust factor does not affect customer satisfaction. In addition, it was concluded that customer satisfaction had a partial mediating effect on the effect of perceived service quality on customer loyalty. When examined according to demographic characteristics, it was concluded that the perception of service quality of customers does not show a significant difference between the occupational group and educational status group. However, it was concluded that the perception of customer service quality differs between the income group and gender group.