Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama
Service quality and an application directed to measurement of the service quality in the banking sector using the servqual method
Yazar: DENİZ OĞUZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Günümüzde hizmet sektörünün önem kazanmasıyla, kaliteli hizmet üretimi işletmelerin temel stratejilerini oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri kaliteye bakış açılarında değişime giderek müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemektedir.Hizmetlerin giderek büyümesi ve ülkelerin gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olması, hizmetten yararlanan müşterilerin de bilinçlenmesini sağlamıştır. Artık müşteriler hizmetleri sadece fiyat açısından değerlendirmemektedir. Çalışanların tutumu, performansı, hizmet sunulan ortam vb. faktörler müşterilerin kalite algılamalarını etkilemektedir. Bu noktada işletmelerin hizmet kalitesini ölçerek iyileştirmeler yapması rekabet üstünlüğü elde etmesi açısından bir gereklilik olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları incelenerek, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bu modellerden literatürde geniş yer alan Servqual Modeli ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise hizmet sektörü içinde önemli bir yere sahip olan bankacılık sektörünü temsilen Ziraat Bankası İskenderun Şubesi müşterileri üzerinde yapılmıştır.Araştırmada elde edilen bulgular işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, bankanın artan rekabet koşulları çerçevesinde banka politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.Anahtar Sözcükler:1. Hizmet2. Hizmet Kalitesi3. Hizmet Kalitesi Modelleri4. Servqual Modeli5. Bankacılık Sektörü

Abstract:
Nowadays, with the gained importance of the service industry, qualified service production has become the main strategy of business organizations. Service businesses are adopting a customer oriented approach by diversifying their point of view towards quality.The constant growth of the services and that being a sign of the development level of countries made the customers who benefit from these services become more concious. Now, customers are not evaluating services just in terms of price. Factors such as the attitude and the performance of the employee, the enviroment where the service is being offered etc., are affecting customers perception of quality. At this point it is a necessity that the businesses make improvements by measuring the quality of service in order to get competition superiority.In this study, the terms, service, quality and quality of service are being analyzed and advances models, developed for the measurement of quality of service are included. With the Servqual Method, which takes a large place in literature, the service business organizations customer perception of quality of service is aimed to be measured. The application was made on the customers of Ziraat Bank's İskenderun Office, representing the banking sector which has a very important place in service industry.The findings obtained from this research, shows how the customers perceive the service provided by the business, and this displays what the bank should do with their policies and practices, with in the frame of the increasing conditions of competition.Key Words:1. Service2. Service Quality3. Service Quality Models4. Servqual Method5. Banking Sector