Hasta memnuniyeti ve SSKB Ankara Eğitim Hastanesi`nde bir uygulama /
Yazar: MUSTAFA ÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sosyal Sigortalar Kurumu = Social Insurance Institution ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Sağlık işletmeleri kendilerinden hizmet talep eden müşterilerine kaliteli hizmet vermeli, son derece yüksek olan maliyetleri aşağı çekecek yöntemler geliştirmelidir. Hizmet sunum sürecini optimum seviyeye çekebilmeli, teşhis koyma ve tedavi yöntemini seçmede sıfır hatayı hedeflemelidir. Sağlık kurumları; hastaya durumu hakkında yeterli ve aydınlatıcı bilgi vermeli, mümkün olduğunca hasta sağlığına kavuşturabilmelidir. Ayrıca hasta, hastane sonrası yapması gerekenler hakkında yeterince bilgilendirilip yönlendirilmeli ve hastaneden memnun olarak ayrılmaları sağlanmalıdır. Bu araştırma, SSKB Ankara Eğitim Hastanesi'nde yatarak tedavi olan hastaların yararlandıkları sağlık bakım hizmetlerinin kalitesi, hasta memnuniyetini değerlendirmede etkili olan faktörlerin belirlenmesi, hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili genel memnuniyetlerini etkileyen faktörlerin saptanması ve hasta memnuniyetinin incelenmesi amacıyla yapılan tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. 194 hastaya; demografik, kültürel, ekonomik ve psikolojik özelliklerden etkilenen kalite ve tatmin derecelerini ölçmek amacıyla anket uygulanmıştır. Anket verileri SPSS programının 11.0 versiyonunda işlenmiş olup bütün sorular için yüzde dağılımları yapılmıştır. Anket formunda, hastaların hastane hizmetlerini değerlendirmelerini içeren sorularda, 5 düzeyli Likert tipi ölçek kullanılmıştır. Anket sonucunda; hasta memnuniyet düzeyinin çeşitli faktörlerden etkilenerek değiştiği ve hastanenin bazı eksik yönlerinin olduğu belirlenmiştir. Araştırma verileri, SSKB Ankara Eğitim Hastanesi'nde tedavi gören ve rastgele seçilen 194 hastadan elde edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi.

Abstract:
Health care organizations should give service of good quality to their customers and develop new methods which will decrease the high costs. They should also bring the service procedure to the optimum level, and aim to zero defect in diagnosis and in selecting the medical treatment method. Health care institutions should give enough and enlightening information to the patients on their situation, and cure them insofar as it is possible. In addition, the patients should be informed about things that they should do after hospital, and they should also be ensured their leaving from the hospital with satisfaction. This study is a descriptive study, which has been held for the purpose of determining the quality of health care services which the patients staying in SSKB Ankara Training Hospital get. In this study it has also been aimed to determine the factors affecting general satisfaction of the patients about the services that they have got. The other aim of this study is to determine the patient satisfaction. A questionnaire has been implemented to 194 patients in order to measure the level of quality and satisfaction affected by demographic, cultural, economic and psychological characteristics. The data of questionnaire have been run by SPSS 11.0 statistics program and frequency distributions of all the questions have been made. In the questionnaire form, 5-point Likert Type scale has been used in the questions including patients' evaluations of hospital services. According to the result of the questionnaire, it has been determined that the satisfaction levels of patients have been affected by various factors, and that hospitals have many deficiencies. The data of questionnaire have been obtained randomly from 194 patients getting medical treatment from SSKB Ankara Training Hospital. Key words: Patient Satisfaction, Service Quality and Total Quality Management.