Sağlık bakım hizmetlerinde hasta tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi`nde hasta tatmini üzerine bir araştırma
Patient satisfaction in the health care services and a research about patient satisfaction in Haydarpaşa Numune Education and Research Hospital
Yazar: AYGÜL YANIK
Danışman: DOÇ. DR. IŞIL PEKDEMİR
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2000
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Haydarpaşa Numune Hastanesi = Haydarpaşa Numune Hospital ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Çok değişkenli varyans analizi = Multivariate variance analysis ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Sağlık sisteminin en etkin gücünü oluşturan hastanelerin; temel çıktısı olan sağlık bakım hizmetini, mümkün olan en az maliyetle ve en kaliteli şekilde hizmet ettikleri topluma sunmayı amaçladıkları söylenebilir. Bu amacın gerçekleşmesi, kalite değerlendirme araçlarıyla toplanan bilgilerin analiz edilerek yorumlanması ve sağlık bakım hizmetinin iyileştirilmesi yönünde yararlanılması ile mümkün olabilir. Sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler sağlayan hasta tatmini, sağlık bakım hizmetlerinde en önemli kalite boyutlarından birisidir. Çağdaş hastane yöneticilerinin, kaliteli sağlık bakım hizmeti sunabilmeleri için; hasta tatmini ölçümlerini sürekli ve periyodik olarak gerçekleştirerek, analiz sonuçlarından yararlanmaları gereklidir. Bu araştırmada, hastaların yararlandıkları sağlık bakım hizmetlerini değerlendirmelerinde etkili olan faktörlerin ve hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili genel tatminlerini etkileyen değişkenlerin saptanması amaçlanmıştır. Ayrıca; belirlenen faktörler yönünden, hastaların sosyo- demografik ve diğer özelliklerine göre, yararlandıkları hizmetlerlerle ilgili değerlendirmeleri de ortaya çıkarılacaktır. Böylece; sağlık örgütleri yöneticilerinin, hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili değerlendirmeleri ve tatminleri hakkında bilgi sahibi olması, bu bilgilerden sağlık bakım hizmeti kalitesinin gerçekleştirilmesi ve iyileştirilmesinde yararlanmaları sağlanacaktır. Araştırma verileri, Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi (HNEAH)'nden taburcu olan ve rasgele seçilen 325 hastadan elde edilmiştir. Hastalara, hastanede, taburcu oldukları gün yüzyüze anket yöntemi uygulanmıştır. Anket formunda, hastaların hastane hizmetlerini değerlendirmelerini içeren sorularda, 5 düzeyli Likert tipi ölçek kullanılmıştır.224 Araştırma hipotezlerini test etmek için; faktör analizi, çok değişkenli varyans analizi (manova) ve iki ortalama arasındaki farkın önem testi kullanılmıştır. Ayrıca, hastaların yaptıkları değerlendirmeler ile hastaneye bağlılıkları (hastaneyi tekrar tercih etme ve diğer kişilere tavsiye etme) arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amacıyla ayırma (diskriminant) analizi uygulanmıştır. Hastaların hastane hizmetlerine ilişkin değerlendirmelerini, 10 faktörün belirlediği ortaya çıkartılmıştır. Bunlar; (1) hemşire davranışı, (2) doktor davranışı, (3) temizlik ve teknik yeterlik, (4) ulaşılabilirlik, (5) yemeklerin kendisi, (6) bilgilendirilme, (7) fiziksel koşullar, (8) yemeklerin sunumu, (9) kabul ve gürültü, (10) ziyaretçi politikası. Araştırmada saptanan bu 10 değerlendirme faktörleri ile hastaların yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, medeni durum, sosyal güvence durumu, oda durumu, daha önce bu hastaneden yararlanma, kalınan servis çeşidi, daha önce başka hastaneye yatma, bekleme süresi, ameliyat olma durumu ve hastaneye yatış şekli arasında farklılık olduğu bulunmuştur. Hastaların HNEAH'ni tekrar tercih etmelerinde, doktor davranışı (0.98) ve temizlik-teknik yeterlik (0.91) faktörlerinin istatistiksel olarak önemli olduğu saptanmıştır. Hastaların HNEAH'ni diğer kişilere tavsiye etmelerinde ise, hemşire davranışı (0.86), doktor davranışı (0.87) ve temizlik teknik yeterlik (0.89) faktörlerinin istatistiksel olarak önemli olduğu bulunmuştur. Anahtar kelimeler: Hasta tatmini, hizmet kalitesi, toplam kalite yönetimi ve hasta sadakati.

Abstract:
Hospitals, which are the most powerful construction units of the health system, aim to serve its main output health care service to the community with minimum cost and maximum quality. This objective can only be achived by analyzing the data that is collected by quality evaluation instruments and interpreting this information in order to use to improve the health care system. One of the most important quality dimensions of the health care services is the patient satisfaction which provides useful information about the structure, duration and output of the health care services. Contemporary hospital managers should always make patient satisfaction measurements periodically and benefit from the analysis results for a qualitative health care service. In this research the main target is to establish the factors that are effective for the patients in evaluating health care services and other variables that are effective for their general satisfaction. Moreover, the evaluations of the patients about the services they benefitted from will be determined according to their sociol-demographic and other properties. By this way, health service managers, who are being informed by the patients' evaluations and satisfaction about the health services, can use this information on verification and improvement of the quality of the health care services. Research data was got from random 325 patients who were discharged from Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi (HNEAH). Questionnaire method was done to patients face by face at the day they were discharged from the hospitals. At the questionnaire form five level Likert type scale was used for the patients to evaluate the hospital services. in order to test the research hypothesis Factor Analysis, Multiple Variabled Variance Analysis (Manova) and the importance of the difference226 between the two avarage values test were used, in addition to these, Discrimanant Analysis was applied to determine the relation between the patients' evaluations and their loyalty to the hospital (such as preferring the hospital again or advising to the other people). İt is determined that 10 factors are effective for the patients' evaluations about the hospital services: These are; (1) nurses' behaviors, (2) doctors' behaviors, (3) cleanliness and technical sufficiency, (4) easiness in arrival, (5) food quality, (6) food service, (7) being informed sufficiently, (8) physical conditions, (9) acceptance and noise, (10) visitor politicts. By these ten factors the differences of patients in age, sexuality, education, income, state of being married or unmarried, state of social insuarence, room properties, being stated in this hospital previously, the type of services stayed, being stayed in another hospital previously, waiting duration, being in a surgical operation or not were determined. For the patients to prefer HNEAH again it is found that doctor behavior (0.98), and cleanliness and technical sufficiency (0.91), factors are statistically important. For the advise of the patients about HNEAH to the other people, nurse behavior (0.86), doctor behavior (0.87) and cleanliness and technical sufficiency (0.89) factors are statistically important. Key words: Patient satisfaction, service quality, total quality management and patient loyalty.