Bekleme sürelerinin ve hizmet sürelerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkisi: Gazze örneği
The impact of waiting times and service times on patient satisfaction
Yazar: ZAHRA S. I. HANIYA
Danışman: PROF. DR. MAHMUT AKBOLAT
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Bekleme süresi = Waiting time ; Filistin-Gazze = Palestine-Gazze ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet süreleri = Service periods ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
Hasta memnuniyeti, sağlık kurumlarında kaliteli bir sağlık hizmeti sunumu ve bekleme sürelerinin azaltması bakımında önem arz etmektedir. Bu görüşe dayanarak, bu tezin amacı, polikliniklerden hizmet alan hastalara göre bekleme süresi ve hizmet süresinin kabul edilebilirliğinin aldıkları hizmetlerden memnuniyetleri üzerindeki etkisi olup olmadığını belirlemek ve katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyeti, hasta perspektifinden kalite ve muayeneye özgü memnuniyette bir farklılık oluşturup oluşturmadığını ortaya koymaktır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Larsson ve Larsson (2002) tarafından literatüre dayanılarak geliştirilen "Hasta Bakış Açısından Kalite Algısı" ölçeği; Marshall ve Hays (1994) tarafından geliştirilen "Hasta Memnuniyeti Anketi Kısa Formunu" ve Rubin ve arkadaşları tarafından geliştirilen "Ziyarete Özel Memnuniyet Anketi" kullanılmıştır. 
Çalışma, Filistin'de faaliyette bulunan yedi hastaneden hizmet alan 396 poliklinik hastası üzerinde gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde SPSS paket programından yararlanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklemlerde t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Analizler %95 güven aralığında gerçekleştirilmiştir.
Çalışmanın bulgularına göre, hasta memnuniyeti, hasta perspektifinden kalite ve muayeneye özgü memnuniyet arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Hasta perspektifinden kalite, hasta memnuniyeti ve muayeneye özgü memnuniyet üzerinde anlamlı etkiye sahiptir. Ayrıca, hastanın sosyo-demografik özelliklerine göre hasta perspektifinden kalite algısında, cinsiyet bakımından yalnızca genel memnuniyet; yaş grupları ve eğitim durumuna göre birey odaklı yaklaşım bakımından farklılık oluşturduğu bulunmuştur. Hastanın sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyetinde,  cinsiyete göre genel memnuniyet, yaş gruplarına göre hasta memnuniyetinin tamamı ve alt boyutlarından teknik kalite, finansal durum ve kişilerarası tutum bakımından; eğitim durumlarına göre finansla durum bakımından farklılık oluşturduğu tespit edilmiştir. Hastanın sosyo-demografik özelliklerine muayeneye özgü memnuniyette cinsiyet, medeni durum, yaş ve eğitim durumu bakımından herhangi bir farklık bulunmamaktadır.
Çalışmanın sonucuna göre, hasta memnuniyeti ve muayeneye özgü memnuniyet oluşturmada hasta perspektifinden kalite temel bir ölçü olarak kabul edilebilir. Bu nedenle, sağlık yöneticileri ve çalışanların hasta perspektifinden kalitenin nasıl algılandığına öncelik vermeleri önerilir.  Ayrıca hastaların hastanelerden hizmet almada memnuniyetlerini etkileyen önemli faktörlerden biri bekleme süreleridir. Bu sebeple sağlık kuruluşları bekleme sürelerini olabildiğince kısaltmak için tedbirler almalıdır. Nihai olarak sağlık kurumları rekabet şartlarında devamlılık ve üstünlük sağlayabilmek için kalite ve memnuniyeti üst düzeyde tutmak için çalışmalar yapmalıdır.

Abstract:
Patient satisfaction is important in terms of providing a quality health service and reducing waiting times in health institutions. Regard to this view, the thesis is aimed to determine the impact of patients' waiting time and service time on their satisfaction in the outpatient clinic, and whether the socio-demographic characteristics of the participants make a difference in patient satisfaction, perceived quality, and visit-specific satisfaction. In this study, "Perception of Quality from Patient Perspective" scale, developed by Larsson BW., Larsson G. (2002), "Patient Satisfaction Questionnaire Short Form" prepared by Marshall and Hays (1994), and "Visit-Specific Satisfaction Survey" developed by Rubin et al. were used.
The study was conducted on 396 patients receiving services from outpatient clinics in seven hospitals in Palestine. SPSS package program was used in the analysis of the data obtained. Descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis, independent samples t-test, and one-way analysis of variance were used in the analysis of the data. Analyzes were carried out at a 95% confidence interval.
According to the findings, there is a significant relationship between patient satisfaction, quality from the patient perspective, and satisfaction specific to the visit. Quality from Patient Perspective has a significant effect on patient satisfaction and visit-specific satisfaction. Furthermore, regarding the socio-demographic characteristics within the patient perspective of quality, according to gender variable, it is found a significant difference in the general satisfaction; and according to the age groups and level of education, it was found a difference in the identity-oriented approach. Regarding the socio-demographic characteristics in the patient satisfaction scale, according to the gender variable it is found significant differences in overall satisfaction, according to age groups there were significant differences in patient satisfaction and its sub-dimensions (technical quality, financial aspects, and interpersonal manner), according to educational status, it is found differences in financial aspects. There are no different socio-demographic characteristics of the patient in a visit-specific satisfaction survey.
In the results of the study, quality from the patient perspective can be considered as a fundamental measure of creating patient satisfaction, and visit-specific satisfaction. Therefore, healthcare managers and staff should give priority to how quality is perceived from the patient's perspective. Also, waiting times are one of the important factors affecting patient satisfaction during receiving services from hospitals. So, health institutions should take measures to reduce waiting times as much as possible. Ultimately, health institutions should work to maintain quality and satisfaction at a high level to ensure continuity and superiority in competitive conditions.