Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj algısının rolü: Çağrı merkezi çalışanları örneği
The role of corporate image perception in the relationship between emotional labor and intention to leave: Example of call center workers
Yazar: TUĞÇE KARAOĞLAN
Danışman: PROF. DR. SONER TASLAK
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Kurum imajı = Corporation  image ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Örgüt ve müşteri arasında bir nevi köprü görevi gören çalışanın hizmet
sunma şekli, bu sırada sergilediği duygu ve davranışlar, rekabet koşulları açısından
önem kazanmıştır. Müşterilerle etkileşimlerinde, örgütün çalışanlardan beklediği
duygusal emek davranışları örgüt için olumlu sonuçlar doğururken, bu etkileşim
sırasında çalışanların sergilediği duygular ile gerçekte hissettiği duygular arasında
uyumsuzluk olması bireylerin çalıştığı kurum hakkındaki algısının değişmesi ve işten
ayrılma niyeti gibi olumsuz durumlara yol açmaktadır. Bu araştırmanın amacı,
duygusal emek alt boyutları ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide kurumsal imaj
algısının rolünü belirleyebilmektir. Bu kapsamda, İzmir ve Denizli illerindeki çağrı
merkezlerinde görev yapmakta olan 303 çalışandan anket tekniği ile veri
toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, faktör
analizi, güvenirlik ve geçerlik analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi ve sobel
testi yapılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre çalışanların duygusal emeğin alt
boyutlarından olan yüzeysel davranışın işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı bir
etkinin olmadığı, derinlemesine ve samimi davranış ile anlamlı ve negatif yönlü bir
ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel
ve samimi davranışın kurumsal imaj algısı üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir
ilişkisi olduğu belirlenirken, derinlemesine davranış ile arasında anlamlı bir ilişki
olmadığı tespit edilmiştir. Çalışanların işten ayrılma niyetiyle kurumsal imaj algısı
arasındaki ilişkisine bakıldığında anlamlı ve negatif yönde olduğu belirlenmiştir.
Çalışmada kurumsal imaj algısının yüzeysel ve işten ayrılma niyeti arasındaki rolüne
bakıldığında herhangi bir anlamlılık etkisi bulunamazken, derinlemesine davranış ile
işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkisinde tam aracılık etkisi, samimi davranış ile
işten ayrılma niyeti arsındaki ilişkisinde ise kısmi aracılık etkisine rastlanmıştır.

Abstract:
The way the employee provides service, "acting as a kind of bridge between
the organization and the customer, and the emotions and behaviors exhibited during
this time, have gained importance concerning competition conditions. While the
emotional labor behaviors that the organization expects from the employees in their
interactions with customers produce positive results for the organization, the
inconsistency between the emotions exhibited by the employees and the emotions
they actually feel during this interaction leads to negative situations such as the
change in the perception of the individuals about the institution they work for and the
intention to leave the job. The aim of this research is to determine the role of
corporate image perception in the relationship between emotional labor subdimensions and intention to leave job. In this context, data were collected from 303
employees working in call centers in provinces of İzmir and Denizli, using the
survey technique. Descriptive statictical analyzes, factor analysis, reliability and
validity analysis, correlation analysis, regression analysis and sobel test were
performed during the data analysis process. According to the results of the analysis,
it has been determined that the superficial behavior, which is one the sub-dimensions
of emotional labor,does not have a significant effect on the intention to leave the job,
but has a significant and negative relationship with in-depth and sincere behavior. In
addition, while it was determined that the superficial and sincere behavior, which are
the sub-dimensions of emotional labor, had a significant and positive effect on the
perception of corporate image, it was determined that there was no significant effect
between it and in-depth behavior. When the relationship between employees turnover
intention and corporate image perception is examined, it has been determined that it
is significant and negative. In the study, while there was no meaningful effect when
looking at the role of corporate image perception between superficial and intention to
quit, the full mediation effect was found in the relationship between in-depth
behavior and intention to leave the job. partial mediation effect was found in the
relationship between sincere behavior and intention to leave the" job.