Sohbet robotlarının (Chatbots) pazarlamada kullanımı: Çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutumlarının incelenmesine yönelik bir araştırma
Using chatbots in marketing: A research of reviewing online costumer's attitudes towards chatbots
Yazar: AHMET BULUT
Danışman: DOÇ. DR. ELİF EROĞLU HALL
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Chatbot = Chatbot ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Robotlar = Robots ; Sohbet = Conversation ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici tutumları = Consumer attitudes ; Yapay zeka = Artificial intelligence ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi pazarlama = Online marketing

Özet:
Dijitalleşmenin etkisiyle birlikte tüketiciler artık mesajlaşma uygulamaları üzerinden anında iletişim kurabilmektedir. Postmodern kültürün etkisiyle tüketicilerin daha aktif olduğu günümüzde, işletmeler müşterilerle iletişimde fiziksel müşteri temsilcileri yerine yapay zekâ tabanlı sohbet robotlarını kullanmaya başlamışlardır. Sohbet robotları şirketlere hız, yüksek verimlilik, maliyet tasarrufu ve marka sadakati gibi avantajlar sağlamaktadır. Bu nedenle araştırmada çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarının belirlenmesi amaçlanmıştır.
 Araştırmada, çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutum ve davranışlarını belirlemek için Teknoloji Kabul Modeli ve sohbet robotlarını kullanmaya yönelik motivasyonu belirlemek için de Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi kullanılmıştır. Bu teoriler birleştirilerek entegre bir model oluşturulmuştur. Gerçekleştirilen araştırma kapsamında daha önce sohbet robotu deneyimleyen 360 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Toplanan veriler regresyon yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, Teknoloji Kabul Modeli bileşenlerinin kullanmaya yönelik tutum ve davranışsal kullanımı olumlu yönde etkilediği sonucuna varılmış ve çevrim içi tüketicileri sohbet robotlarını kullanmaya iten en güçlü motivasyonun verimlilik olduğu belirlenmiştir. Son olarak, çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarını en çok E-Ticaret sektöründe kullandıkları belirlenmiştir.

Abstract:
With the effect of digitalization, now consumers can instantly communicate through messaging applications. Today, when consumers are more active due to postmodern culture, companies have started to use artificial intelligence-based chatbots as a communication tool instead of physical customer representatives in customer communication. Chatbots provide companies with advantages such as speed, high efficiency, cost savings and brand loyalty; therefore, in this research, it is aimed to determine the attitudes and behaviors of online consumer's towards chatbots.
In the study, the Technology Acceptance Model was applied to determine the attitudes and behaviors of Turkish consumer's online towards chatbots and in addition to this, the Theory of Uses and Satisfactions was applied to determine the strongest motivation that online consumers feel about using chatbots, so that an integrated model was established by combining these theories. Within the scope of the research carried out, data was collected by online survey method from 360 participants who had previously experienced chatbots. The collected data was analyzed using the multi-regression method. According to the results of the research, it has been concluded that technology acceptance model components positively affect attitude and behavioral use and it was determined that efficiency was the strongest motivation that drives online consumers to use chatbots. Finally, it has been determined that consumers online use chatbots the most in the E-Commerce sector.