Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma
The effect of organizational justice on emotional labor: A study on five-star hotels in Antalya
Yazar: YASİN KELEŞ
Danışman: PROF. DR. MUHARREM TUNA
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Adalet algısı = Justice perception ; Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Duygusal emek = Emetional labor ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çalışanlar = Workers ; Örgütsel adalet = Organizational justice

Özet:
Ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün payının artmasıyla birlikte müşterilere sunulan hizmetin yanında, hizmetin sunulma biçimi de önemli bir hale gelmiştir. Hizmet sunumu sırasındaki kalite algısında, yalnızca sunulan ürün değil, hizmeti sunanlarının davranışları da etkili olmaktadır. Hizmet sunumu sırasında çalışanların sergiledikleri emek biçimi, duygu gösterimlerini içerdiğinden duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Duygusal emek, hizmet sunumu sırasındaki etkileşimle birlikte ortaya çıkabileceği gibi, çalışanların daha önce yaşadıkları olumlu ve olumsuz olaylardan da kaynaklanabilmektedir. Bu kapsamda, müşterilere doğru olarak kabul edilen duyguların yansıtılabilmesi için, çalışanların gerek kazanımlarından, gerek örgüt içi prosedürlerin işleyişinden ve gerekse örgüt içindeki insan ilişkilerinden algıladıkları adaletin de önemli bir yeri olduğu açıktır. Özellikle müşteri ile etkileşimin yoğun olduğu turizm sektöründe, müşterilere doğru duyguların yansıtılabilmesi, müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. Bu kapsamda, örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde önemli bir etkisinin olabileceği düşünülmektedir. Konu ile ilgili alanyazında, örgütsel adalet ile duygusal emek ilişkisinin incelendiği araştırmaların sınırlı olması, bu araştırmanın yapılmasında belirleyici olmuştur. 
Bu araştırmanın amacı, otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algılarının duygusal emekleri üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Bu kapsamda, Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde, basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 1280 işgörene anket uygulanarak veriler toplanmıştır. İşgörenlerin örgütsel adalet algılarının duygusal emekleri üzerindeki etkisini belirleyebilmek amacıyla kullanılan anket üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti boyutlarını içeren ve 20 sorudan oluşan örgütsel adalet ölçeği, ikinci bölümde ise yüzeysel, derin ve doğal davranış boyutlarını içeren ve 14 sorudan oluşan duygusal emek ölçeği yer almaktadır. Anketin üçüncü bölümü, işgörenlerin demografik ve diğer bireysel özelliklerini tespit etmeye yönelik çeşitli sorulardan oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan ölçeklere ilişkin geçerlik ve güvenirlik analizleri yapılmış olup; elde edilen verilerin analizinde, "yüzde", "frekans", "bağımsız örneklemler için t testi", "tek yönü varyans analizi (Anova)" "Tukey testi (HSD)", "korelasyon" ve "regresyon" analizlerinden yararlanılmıştır.
Araştırma bulgularına göre, anket uygulanan otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algıları orta düzeyde olup, en olumsuz görüşler dağıtım adaleti konusunda iken, en olumlu görüşler ise etkileşim adaleti boyutundadır. İşgörenlerin duygusal emek düzeyleri incelendiğinde ise en olumsuz görüş bildirilen boyut yüzeysel davranış iken, en olumlu görüş bildirilen boyutun ise doğal davranış olduğu tespit edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin testine yönelik gerçekleştirilen analizler sonucunda ise işgörenlerin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti algılarının; yüzeysel, derin ve doğal davranışları üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
With the increasing rate of service sector in economics, presentation of the services has also become important, beside the services offered to customers. Not only the products offered but also the behaviors of people who provide the services have influence on the quality perception during the service delivery. During the service provision the form of labor also includes representation of emotion, so it is expressed as emotional labor. Emotional labor may occur with the interaction during the service delivery, and may arise from the positive or negative events of employees' previous experiences as well. In this context, in order to reflect the emotions accepted as suitable, employees' gain implementation of procedures of the organization and also the justice they perceived from people's relationship in the organization are considerably significant. The reflection of suitable feelings to customers is very important in terms of customer satisfaction especially in the tourism industry in which requires intense interaction with the customers. In this context, it is thought that organizational justice can have significant impact on emotional labor. The limited researches in the literature that examine the relationship between organizational justice and emotional labor concerning this issue has been decisive in making this study.
The purpose of this research is to determine the effect of employees' organizational justice perceptions on emotional labor. Therefore, data has been obtained by conducting questionnaire to 1280 employees chosen by simple random sampling method in five-star hotels in Antalya. The questionnaire used in order to determine the effect of employees' organizational justice perceptions on emotional labor consists of three parts. In the first part, there is an organizational justice scale including distributive, procedural and interactional justice and it consists of 20 questions. In the second part, there is an emotional labor scale including surface acting, deep acting and naturally feels emotions and it consists of 14 questions. The third part of the questionnaire consists of several questions for the detection of demographic and other individual characteristics of employees. Validity and reliability analysis related to the scale used in this study have been conducted, and "percentage" "frequency", "independent samples t-test", one-way (ANOVA) analysis" "Tukey (HSD) test", "correlation" and "regression" analysis were used to analyze the data obtained in this research.
According to the findings, the perception of organizational justice of surveyed mid-level employees' in the hotels, the most negative opinions are about the distributive justice and, the most positive opinions are about interactional justice. When employees' emotional labor levels are analyzed, it was determined that while the most negative reported opinions are about surface acting, the most positive ones are about naturally felt emotions. As a result of the analysis performed for the testing of research hypothesis, it has been identified that there is an effect on employees' perception of distributive justice, procedural justice and interactional justice on surface acting, deep acting and naturally felt emotions.