Hastane işletmelerinde müşteri (hasta) beklentileri araştırması
The investigation of the costumer (patient) expectations in business of hospital
Yazar: SEDAT BOSTAN
Danışman: DOÇ. DR. TANER ACUNER
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hastaneler tedavi hizmetlerinin verildiği işletmelerdir. Türkiye'de kamu ağırlıklı olan hastane işletmelerinde özerkleşme ve özelleşmeye doğru dönüşüm ve değişim gündemdedir. Son zamanlarda sağlık hizmetlerinde kaliteye ve hasta memnuniyetine yönelik araştırmalar yapılmaktadır. Araştırmalara göre hasta memnuniyetinin yüksek olduğu görülmektedir. Bu durum kamu oyundaki hastanelere yönelik eleştirilerle örtüşmemektedir. Hasta Hakları Yönetmeliği hastaların sağlık hizmeti alma esnasında talep edebilecekleri yasal haklarını tanımlamaktadır. Müşteri beklentileri kalite ve müşteri memnuniyetinin belirleyicisi durumundadır. Ürüne ve ürüne bağlı hizmetlere yönelik müşteri beklentileri, en düşük, düşük, kabul edilebilir, yüksek, olması gereken ve ideal beklenti düzeyi olarak sınıflanmaktadır. Hasta Hakları Yönetmeliğinde ifade edilen haklar, olması gereken beklenti düzeyi olarak kabul edilebilir. Hasta beklentilerini ölçmeye yönelik hazırlanan Likert Anketin soruları Hasta Hakları Yönetmeliği esas alınarak oluşturuldu. Genel, bilgi alma, kendiyle ilgili kararlara katılım ve tercih hakkını kullanma, tıbbi ve yönetsel hizmetler faktörleri altında toplanan hasta beklentileri anket sonuçları SPSS programıyla analiz edildi. Hastaların beklentileri, bilgi alma faktöründe yüksek, diğer faktörlerde kabul edilebilir beklenti düzeyinde çıkmıştır. Faktörler arasında pozitif korelasyon vardır. Cinsiyet, yaş, öğrenim durumu, sosyal güvence ve ailenin gelir düzeyi ile hasta beklentileri arasında istatistiksel anlamlılık bulunmuştur. Hastaların beklentileri olması gereken beklenti düzeyinden düşüktür. Yasal düzenlemeler hasta beklentilerinden öndedir. Araştırmalarda ki yüksek hasta memnuniyeti sonuçlarının, düşük beklenti düzeyinde gerçekleştiği düşünülmektedir. Hasta beklentilerinin artırılması için hasta hakları konusunda eğitim çalışmaların yapılması önerilir. Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Hastane, Müşteri Beklentileri, Hasta Beklentileri, Hasta Hakları, Kalite, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
Hospitals are the administrations in which healthcare services are provided. Being autonomous and privatization in hospital administration providing public service are current issue in Turkey. Recently, research towards the satisfaction of the patients and service quality in health service has being done. According to these research results, satisfaction of the patients is in high level. This contradicts with the public opinion about the hospitals. Regulation for the Patients' Rights define the legal rights which patients might demand during the health service. Customer expectations designate the quality and the satisfaction of the customer. Customer expectations directed the product and the services related to products are classified as lowest, low, acceptable, high, convenient for specified standard, and ideal. The rights in Regulation for the Patients' Rights might be accepted in the category of the expectation level convenient for specified standard. The questions of the Likert Survey prepared towards the measurements of the patients' expectations were determined based on the Regulation for the Patients' Rights. The results of the survey for the expectation of the patients were analyzed by using SPSS program. The expectations of the patients are found in high on the factor of receiving information and in acceptable level on the other factors. There are positive correlations among the factors. Statistical significance were determined between age, sex, education, health insurance, and the income of the family and the expectations of the patients. The expectations of the patients are lower than the level convenient for specified standard. The current legal regulations are in higher standards than the expectations of the patients. According to this work, the reason that the satisfaction of the patients is in high level is interpreted due to the fact that the level of the expectation is low. It is suggested that the educational and public awareness studies on the patients' rights must be done in order to increase the expectations of the patients. Key words: Health Services, Hospital, Costumer Expectations, Patient Expectation, Patient Rights, Quality, Patient satisfaction