Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Quality in health care organizationas and measuring perceived service quality
Yazar: NEVZAT DEVEBAKAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. E. YASEMİN YEĞİNBOY
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2001
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations

Özet:
ÖZET Maliyete verilen önemin artması, değişen müşteri tutumları ve sıkı rekabet, diğer işletmelerde olduğu gibi sağlık işletmelerinde de kalitenin önemini artırmıştır. Günümüzün rekabetçi ve maliyet anlayışlı pazarında, sağlık işletmelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Günümüzde sağlık hizmeti sunucularından bir yandan düşük maliyetle çalışmaları, diğer taraftan kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık işletmelerinin en büyük dış müşteri grubunu oluşturan hastaların, sunulan hizmetin teknik yönünü değerlendirme şansına sahip olmaması, sağlık işletmelerinde kalite olgusunun farklı bir bakış açısı ile ele alınmasını gerekli kılmaktadır. Sağlık işletmelerinde tıp alanındaki profesyoneller daha çok sağlık hizmetlerinin teknik çıktıları üzerinde yoğunlaşmayı tercih ederken, sağlık kurumları yöneticileri ve pazarlamacılar hizmet kalitesinin hastalar tarafından nasıl algılandığı üzerinde yoğunlaşmaktadır. Diğer taraftan günümüzün rekabetçi sağlık hizmetleri pazarında teknik kalite, sağlık işletmesinin rekabet üstünlüğü kazanabilmesi için tek başına yeterli olamamaktadır. Hastaların hizmet sunumu sırasında verilen hizmetlerin teknik yönünü değerlendirememesi, sağlık işletmelerinde fonksiyonel kalitenin önemimi arttırmaktadır. Sağlık işletmelerinin uzun dönemli bir başarı elde edebilmesinin anahtarlarından birisi de, teknik kalitenin yanında, hastaların hizmet kalitesi algısını ölçmek ve değerlendirmektir. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi ile Özel Altınordu Hastanesi'nin algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş, daha sonra her iki hastane algılanan hizmet kalitesi düzeyleri bakımından birbirleri ile karşılaştınlmıştır. IV

Abstract:
ABSTRACT The growing importance of cost, changing customer attitudes and competition have increased the importance of quality in health care organizations as in other organizations. In today's competitive market; health care organizations should define, measure and evaluate service quality in order to gain superiority and continuity. Nowadays, it is expected to work with minimum cost without considering the quality of the service they provide from the health service providers. It is fact that the patients, who are the biggest external customers of the health care organizations, are not able to chance to evaluate technical quality of the service. They lead to different aspect of quality in health care organizations. Managers and marketing experts in health care organizations focus on patients' perception of service quality, whereas medical professionals focus on technical outputs of service quality. However, current competitive health services market, technical quality is not sufficient for health care organizations to gain superiority. It is the fact that patients are not able to evaluate technical quality at the time they receive the service, increase the importance of functional quality in health care organizations. Besides measuring and evaluating technical quality, the key of a long-lasting success in health care organizations is to measure and evaluate patients' perception of service quality. A widespread scale used for measuring perceived service quality in health care organizations is SERVQUAL. In this study, perceived service quality of Dokuz Eylül University Hospital and Private Altinordu Hospital were assessed by using the adapted form of SERVQUAL for hospital services. Afterwards, the two hospitals were compared with each other according to their perceived quality levels. V