Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
Satisfaction of customer in servis sector and an application in telecommunications sector
Yazar: ÖZNUR ERMURAT GÜNEY
Danışman: DOÇ. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Bahçeşehir Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector

Özet:
İşletmelerin uzun süre başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen isteklerini iyi tanıyıp tatmin edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Telekomünikasyon sektörü dünyada en hızlı gelişen hizmet sektörü olup, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem arz etmektedir.Son yıllarda hizmet sektöründeki yaşanan gelişmeler, firmaları küresel rekabette üstünlük sağlayabilmeleri için müşteri memnuniyetini sağlama gerekliliğini zorunlu kılmaktadır. Günümüzde artan rekabet koşullarında kurumlar varolabilmek için müşterinin sesine kulak vermek ve müşteri tatminini ön plana almak durumundadırlar. Rekabetin her alanda yoğun yaşandığı günümüzde, telekomünikasyon sektöründe de büyük bir rekabet yaşanmaktadır. Günümüzün en önemli endüstrilerinden birisi olan iletişim sektöründe, hızla gelişen ve büyüyen ekonomi için en önemli hedef ve amaç haline gelen müşteri ve memnuniyet kavramları önümüzdeki dönemlerde de bu önemini hep koruyacaktır.Bu çalışmada; Çalışma kapsamında örnek bir telekomünikasyon firmasında uygulanan Müşteri Memnuniyet Araştırmasında 4 ana hizmet süreci yer almaktadır. Bu hizmet süreçleri; Kalite, Maliyet, Hizmet Çeşitliliği, Marka Değeri'dir. Müşteri Memnuniyet Ölçümü bu 4 ana hizmet süreci altında 17 kriter üzerinden sorgulanmaktadır. Bu çalışmadaki amacım; hangi kriterlerin daha önemli olduğunu Expert Choice programında Analitik Hiyerarşi Proses (AHP) modelinden faydanılarak değerlendirilmeye çalışılmıştır.

Abstract:
Corporation?s long-lasting successes closely related with their ability that recognizes and satisfy their customers changing desires. The telecommunication is the fastest-growing sector in the world and concepts and implementations of quality management and customer satisfactions is also of great significance.Recorded developments in public sector in the last years obliged firms about necessity of customer satisfaction to provide get an edge over the global rivalry. At the present time, corporations have to attach importance to customer contentedness and pay attention to the customer?s demands. Likely there is intensifying competition between the all around nowadays there is also big rivalry in the telecommunication sector. In the one of the most important sectors which is called communication, the concepts of customer and satisfaction that are the most-wanted targets will maintain its significances in the next periods.In this study, there are examples of four main processes of services which are implemented in one of the telecommunication company. These service processes are : Quality, Cost ,Variety of Services and Brand Value. The Measurement of Customer Satisfaction is being interrogated by 17 criteria under these four processes. My objection is that I want to reveal the best criteria of Expert Choice commensally due to the model of Analytic Hierarchy Process (AHP).