Pandemi döneminde hizmet kalitesi algısının hizmet alan memnuniyetine etkisi: Başakşehir Çam ve Sakura Şehir Hastanesi örneği
The effect of service quality perception on service receiver satisfaction during the pandemic period: The example of Başakşehir Çam and Sakura City Hospital
Yazar: MURAT SOLAK
Danışman: PROF. DR. BURHANETTİN AYKUT ARIKAN
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kamu-özel iş birliği = Public-private partnership ; Pandemiler = Pandemics ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Hizmet sunan işletmelerde sunulan hizmetin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında yüksek seviyede bir ilişki bulunmaktadır. Sağlık hizmeti sunan hastane işletmelerinde sağlık hizmetinin diğer hizmetlerden farklı nitelikleri sebebiyle hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin boyutları farklılaşmaktadır. Bilhassa Covid-19 pandemisi döneminde pandeminin etkileriyle hastaların memnuniyet algıları da oldukça farklı boyutlara kaymıştır. Bu kapsamda çalışmadaki araştırmada pandemi döneminde hizmete alınan "Başakşehir Çam Ve Sakura Şehir Hastanesi" örneğinde hastaların hizmet kalitesi algıları ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiler, alt boyutları itibariyle incelenmiştir. Araştırmadaki analizlerde IBM SPSS -23(Statistical Package for the Social Sciences) programı kullanılarak; t testleri, ANOVA testleri ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Araştırma kapsamında 660 kişilik hasta grubuna araştırmacı tarafından hazırlanan anket uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre Covid-19 pandemisi döneminde, Kamu Özel İşbirliği (KÖİ) modeli ile kurulan Başakşehir Çam ve Sakura Şehir Hastanesi'nden sağlık hizmeti alan hastaların algılanan hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasında istatistiki olarak anlamlı çok kuvvetli pozitif bir ilişki tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Covid-19, Algılanan Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Şehir Hastaneleri, KÖİ

Abstract:
There is a high level of relationship between the quality of the service provided in the service providers and customer satisfaction. The dimensions of the relationship between service quality and patient satisfaction differ due to the different characteristics of health service from other services in hospital enterprises that provide health services. Especially during the Covid-19 pandemic period, the satisfaction perceptions of the patients have shifted to quite different dimensions with the effects of the pandemic. In this context, the relationship between the service quality perceptions and satisfaction of the patients in the sample of "Basaksehir Çam and Sakura City Hospital", which was put into service during the pandemic period, was examined in terms of its sub-dimensions. Using the IBM SPSS-23 (Statistical Package for the Social Sciences) program in the analysis in the research; t tests, ANOVA tests and correlation analyzes were performed. Within the scope of the research, a questionnaire prepared by the researcher was applied to the patient group of 660 people. According to the results of the research, a statistically significant, very strong positive relationship was found between the perceived service quality of the patients receiving health care services from Başakşehir Çam and Sakura City Hospital established with the PPP model during the Covid-19 pandemic period and patient satisfaction.
 
Keywords: Covid-19, Perceived Service Quality, Patient Satisfaction, City Hospitals. PPP