Bankacılık sektöründe hizmet kalite algısı ve ürün memnuniyet düzeyindeki sosyodemografik farklılıklar: Kuveyttürk Katılım Bankası örneği
The perception of service quality in the banking sector and sociodemographic differences in the level of satisfaction of the product: For example, Kuveyt Turk Participation Bank
Yazar: TUNCAY ŞAHNA
Danışman: PROF. DR. GÖKHAN ÖZER
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sosyodemografik değişkenler = Sociodemographic variables ; Sosyodemografik özellikler = Socio-demographic characteristics ; Ürün kalitesi = Product quality ; Ürünler = Products

Özet:
Bankacılık sisteminde müşteri memnuniyetinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Verilen ürün ve hizmet kalitesinde, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik hizmetler verilmesi gerekmektedir. Bunda başarılı olabilmeleri için bankanın müşterilerini iyi tanıması çok önemlidir. Geleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçişte oluşan değişimin en önemli göstergelerinden biri olan hizmet, ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti çağın vazgeçilmez stratejilerinden biri konumuna gelmiştir. Özellikle bankacılık sektöründe küreselleşmeden dolayı teknolojinin yönlendirdiği değişim, bu sektörde farklılaşma ve rekabetinde temelini oluşturmuştur.
Bu çalışmada Kuveyt Türk Katılım Bankası üzerinden bankacılık sektöründe müşterilerin aldıkları hizmetlerden algıladıkları kalite düzeyleri ile algıladıkları ürün memnuniyet düzeylerinin müşterilerin sosyo-demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada; hizmet ve ürün kalite memnuniyeti konusunda banka müşterilerine yönelik olarak hazırlanan bir anket, 160 kullanıcıya uygulanmıştır. Elde edilen veri, farklılık analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda, demografik özelliklere göre algılanan hizmet kalitesinde çok fazla farklılıklar elde edilmemişken; yaş, eğitim, iş ve aylık gelir değişkenine göre banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinde farklılıklar görüldüğü anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Banka, Ürün, Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
The importance of customer satisfaction in the banking system is increasing day by day. In the product and service quality that is given, the requests and needs of the customers should be provided. In order to be successful in this, it is very important for the bank to recognize its customers well. Service, product quality and customer satisfaction, which are the most important indicators of the transition from traditional marketing to modern marketing, have become indispensable strategies of the age. In particular, the change in technology led by globalization in the banking sector has formed the basis of differentiation and competition in this sector.
In this study, it is aimed to examine whether the quality levels perceived by the customers and the product satisfaction levels they perceive differentiate according to socio-demographic characteristics of the customers through Kuveyt Turk Participation Bank.In the study, a questionnaire prepared for bank customers on service and product quality satisfaction was applied to 160 users.The data were analysed by differentiation analysis.As a result of the study, while there is not much difference in perceived service quality according to demographic characteristics; according to the age, education, work and monthly income variable, differences were observed in satisfaction levels of bank customers.

Keywords: Bank, Product, Service, Quality, And Customer Satisfaction.