Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve bir örnek inceleme
Total quality management in hospitality organizations and a sample study
Yazar: ÇETİN BEKTAŞ
Danışman: Y.DOÇ.DR. BELKIS ÖZKARA
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2000
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Bu çalışmadaki amaç, toplam kalite yönetimi uygulayan bir konaklama işletmesindeki kritik basan faktörlerini incelemektir. Temelleri 1950'lere kadar giden TKY günümüz global pazarında hem imalat hem de hizmet işletmelerinin rekabet stratejisinde kilit rol oynamaktadır. Rekabeti sürdürmede üretim ve hizmet organizasyonları bu stratejiyi günümüze kadar uygulamaktadırlar. TKY çok önemli bazı ilkeleri kapsamaktadır. Bunlar: müşteri odaklı strateji, sürekli gelişme, devrimsel hız, sıfır hata, organizasyonel öğrenme, çalışanların katılımı ve kalite ölçümlemedir. Örgütlerde bu temel ilkelerin başarılı uygulanması için bazı önemli teknikler vardır. Bunlar; çalışanların katılımı, kıyaslama, yeniden süreçleme, organizasyoel öğrenme ve insan kaynaklan yönetimidir. TKY hem ürün hem de hizmet işletmelerinde uygulanabilmektedir. Ürünlerin üretiminden ve kullanımından kaynaklanan hataların test edilmesi ve tamir edilmesi mümkünken, hizmetin test edilmesi ya da değiştirilmesi mümkün değildir. Diğer bir değişle, hizmetin ilk defada hatasız sunulması önemlidir. Bu bağlamda TKYnin insan odaklı ilkeleri hizmetlerin sunulması için hayati öneme sahiptir. Aynca, hizmetin üretim ve sunum sürecine müşteriler katkıda bulunmaktadır. Bu anlayış hem hizmeti alanlan hem de çalışanlan müşteri olarak değerlendirmektedir. Sonuç olarak, kalite iyileştirmek için toplam kalite yönetimini bir araç olarak uygulayan bir konaklama işletmesinde kritik basan faktörleri incelenmiştir. Bu çalışmanın sonucu olarak da; uygulanan toplam kalite yönetim programında bazı önemli basanlara sahip olması yanında, bazı güçlüklerle de karşılaşıldığı görülmüştür. Buna ek olarak, hizmetin kaliteli şekilde sunulması ve günümüz örgütlerinin karşılaştığı zorluklarla mücadele edilebilmesi için öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
The porpose of this study is to examine critical success factors of TQM which were implemented in a hospitality organization. Today total quality management is a key to competitive strategy for both manufacturing and service organizations in global markets. The movement dates back to the 1950s. To remain competitive, manufactoring and service organizations have implemented TQM for years. Total quality management contains several significant principles: customer-driven strategy, continious improvement, revolutionary speed, zero defect, organizational traning, employee involvement and measurement in quality. To perform succesfiill implementation of these basic principles in the organizations, some important tehcniques are required such as workers implemantation, benchmarking, reengineering, organizational learning and human resources management efforts. TQM has been implemented in both manufactoring and service organizations. Mistakes or problems due to misproduction and misussage of the products in a manufactoring organizations can be tested and repaired but they can not be tested or changed after services has delevered in the service organizations. In othe words, you have to perfecly deliver your services at first time without any errors. In this connection, people-oriented principles of TQM are very vital for delivering services. Furtermore, customers can have very significant contributions to the process of producing and delivering services. This mentality has accepted both those who buy the services and those who deliver the services as the customer of organizations. Finally, critical sucess factors have been determined in a hospitality organization in which total quality management was implemented as a tool for improving quality. As a result of this study it has been pointed out that the implementation of TQM programs in this organization have some important success as well as difficulties. In addition, some suggestions required were made to deliver quality services and cope with difficulties facing the organizations today.