Devlet orman işletmelerinde müşteri tatmininin ölçümü ve pazarlama yönetimi
Measurement of customer satisfaction and marketing management in state forest enterprises
Yazar: SABİHA DİLSİZ
Danışman: DOÇ. DR. KENAN OK
İstanbul Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Orman Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Ormancılık ve Orman Mühendisliği = Forestry and Forest Engineering
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada Devlet Orman İşletmelerinin odun hammaddesi açık arttırmalarına katılarak mal satın alan endüstriyel müşterilerin yaptıkları alışverişten ne derece tatmin olduklarını anlamak amaçlanmıştır. Bu kapsamda, müşterilerin orman işletmesinin önerdiği fiyattan, aldığı dağıtım ve özellikle fiziksel dağıtım kararlarından, hazırlanan mal ve ilgili kararlardan etkilenen Tatmin Düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Özel işletmeler kadar yoğun bir içerikte gerçekleştirilmese de, bir devlet işletmesi olan orman işletmesinin tutundurma kapsamına giren çalışmalarının Tatmin Düzeyine etkileri belirlenmiştir.Çalışmanın yapılmasındaki bir diğer amaç hangi pazarlama karması elemanlarında memnuniyetsizlik olduğunun araştırılıp, bunlarla ilgili bazı kararlar geliştirmek ve bu kararların müşterilerin tatmin düzeylerinde yarattığı değişiklikleri izlemektir.Çalışmada model olarak ?Onaylanmayan Beklentiler Modeli?, ölçek türü olarak da Likert Ölçeği kullanılmıştır. Bu model ve ölçeğe uygun 3 adet anket hazırlanmış ve Yığılca Orman İşletme Müdürlüğü'nün 08.02.2007 ve 18.06.2007 tarihinde gerçekleştirdiği iki açık arttırmalı satışa katılınarak müşterilere uygulanmıştır. Ayrıca Yığılca Orman İşletmesi'nin pazarlama programı ve yönetiminden sorumlu olan işletme müdürü, müdür yardımcısı ve şefler müşteri memnuniyet düzeylerini etkileyen ölçütlerin ağırlıklarını belirleyerek araştırmaya katılmışlardır.Çalışmanın bulguları pazarlama karması bileşenleri, müşterilerin önem dereceleri, pazarlama yöneticilerinin önem dereceleri ile farklı zamanlarda yapılan ölçüm sonuçları dikkate alınarak verilmiştir.Yapılan araştırma sonucunda Yığılca Orman İşletmesi'nin özellikle standardizasyon, ölçü ve boyutlar, depo, ürün çeşitliliği ve ürün kalitesi konularında müşterilerini tatmin edemediği saptanmıştır. Bununla birlikte fiyat, ilişki kalitesi ve personel konularında memnuniyet belirlenmiştir.Sonuç olarak, Yığılca Orman İşletmesi örneğinde yapılan bu araştırmanın diğer orman işletmelerinde de yapılabileceği görülmüştür. Bununla birlikte Onaylanmayan Beklentiler Modeli'nin uygulanmasında bir sorunun bulunmadığı ve Orman İşletmeleri'nde kurulacak bir düzen ile müşteri memnuniyetinin izlenebileceği anlaşılmıştır.

Abstract:
The aim of this study is to measure customer satisfaction of buyers, who join auction sales in State Forest Enterprises and buy industrial products. Within the context of measuring, this study tries to set satisfaction level of price that has been proposed by Forest Enterprises, physical distribution and decisions about products; and also set satisfaction of promotions case. Although promotions are not usually carried out by state enterprises, satisfaction levels affected by promotion activities carried out by State Enterprises are determined.The other object of the study is to find out the dissatisfaction on the elements of marketing mix, to improve some decisions related with them and to observe the changing in the satisfaction levels of the customers concerning the decisions in marketing program.?The Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions? is used as a research model. Measurement of preferences, Likert scale is used in this study. Three questionnaires which are prepared according to this model and scale were applied to buyers of the auctions done by Yığılca State Forest Enterprise on 08.02.2007 and 18.06.2007. Furthermore the manager, the assistant manager and the chiefs who responsible for the marketing programs and management in Yığılca Forest Enterprise had participated in surveys by determining the weight of criteria that affect the satisfaction levels of customers.Findings of this study are given according to level of significance of customer, level of significance of marketing managers, and the results about measuring that done at different times.In result of this research, it was found that Yığılca Forest Enterprise dissatisfies its customers in subjects such as standardization, dimensions, storage, product variety and product quality. On the other hand, satisfaction is determined about price, relations quality and employees.In conclusion, its seen that research in the example of Yığılca Forest Enterprise, can be applied on other Forest Enterprises. In addition to this, using ?The Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions? as a satisfaction determining model is found to be appropriate and it is found out that, customer satisfaction can be observed by using such a model that is set up on Forest Enterprises.