Pazarlama yönelimli halkla ilişkiler anlayışı çerçevesinde müşteri deneyimi ve özel öğretim kurumlarına yansımaları
Customer experience within the scope of marketing-oriented public relations approach and its reflections on private education institutions
Yazar: TUĞBA ORAK
Danışman: DOÇ. DR. HEDİYETULLAH AYDENİZ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Pazarlama = Marketing ; Özel okullar = Special schools ; Özel öğretim = Private education

Özet:
Kurumlar, son yıllarda artan rekabet koşulları altında yoğun reklamlar arasında kalan müşterileri inandırıcılık ve güvenirlik etkisiyle kendilerine çekmek amacıyla pazarlama yönelimli halkla ilişkiler uygulamalarına verdikleri yoğunluğu artırmaya başlamıştır. Günümüzdeki dijitalleşmenin etkisiyle çok daha aktif, bilgili ve birbirleriyle bağlantılı bir hale gelen müşterilerin beklentilerinin artması, kurumlarla temas ettiği ve deneyimlediği tüm süreci içerisine alan müşteri deneyimi çalışmalarını ön plana çıkarmıştır. Türkiye'de 2003 yılından itibaren artış gösteren özel öğretim kurumları arasında oluşan rekabet süreci, pazarlama ve halkla ilişkiler uygulamalarına verilen önemi de artırmıştır. Bu araştırmanın amacı; pazarlama yönelimli halkla ilişkiler anlayışı çerçevesinde müşteri deneyimi ve özel öğretim kurumlarının pazarlama anlayışlarına ve uygulamalarına yönelik yansımaları incelemektir. Çalışmamızda nitel araştırma yöntemlerinden örnek olay (durum analizi) incelemesi kullanılmıştır. Örnek olay incelemelerinde kullanılan çoklu veri toplama tekniklerinden hareketle yarı-yapılandırılmış görüşme, nicel ve nitel içerik analizi ve doküman analizine yer verilmiştir. Türkiye'de İstanbul'da bulunan 5 özel öğretim kurumunun pazarlama ya da halkla ilişkiler müdürleri ile gerçekleştirilen yarı-yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Özel öğretim kurumlarının sosyal medya platformlarında gerçekleştirilen paylaşımlara yönelik nicel ve nitel içerik analizi tekniği uygulanmış ve tanıtım katalogları ile web sitelerine yönelik doküman analizine başvurulmuştur.

Abstract:
ABSTRACT
CUSTOMER EXPERIENCE WITHIN THE SCOPE OF MARKETING-ORIENTED PUBLIC RELATIONS APPROACH AND ITS REFLECTIONS ON PRIVATE EDUCATION INSTITUTIONS
In recent years, companies have begun to increase their concentration on marketing-oriented public relations practices in order to attract their customers overloaded among intense advertisements with the effect of credibility and reliability of the companies under increasing competition conditions.
With the effect of digitalization, today, due to increasing expectations of customers, who have become more active, knowledgeable and interconnected with each other, has given prominence to the customer experience studies that contain the whole process of the customers' contacts and their experiences. The competition process among private education institutions, which has increased since 2003 in Turkey, has also increased the importance given to marketing and public relations practices. The aim of this research is to examine the customer experience within the scope of marketing-oriented public relations approach and its reflections on marketing approaches and its applications in private educational institutions. In our study, the case study (Situation Analysis), one of the quantitative methods, is used. 
Based on the multiple data collection techniques used in case studies, semi-structured interview, quantitative and qualitative content analysis and document analysis are applied. Semi-structured interview, quantitative and qualitative content analysis and document analysis used in case studies based on multiple data collection techniques are included. Semi-structured interviews are conducted with the marketing or public relations directors of five private educational institutions in Istanbul, Turkey. 
Quantitative and qualitative content analysis technique are applied for sharing on the social media platforms of private education institutions, and document analysis for promotional catalogs and websites is applied.