Bankaların dijitalleşme süreçleri ve müşteri üzerindeki etkileri - Bir banka uygulaması
Digitization processes of banks and its effects on customers -A bank application
Yazar: SELDA ARSLANER
Danışman: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sanal bankalar = Virtual banks ; Sayısallaştırma = Digitization

Özet:
Bilgi teknolojilerinde ortaya çıkan gelişim ve değişim tüm alanlarda gösterdiği etkiyi bankacılıkta da göstermiştir. İnternet bankacılığında şube hizmetlerine göre zaman ve yer kısıtlaması bulunmadığından müşteri için önemli katkılar sağlamıştır. Bankalar açısından da maliyetleri düşürmüştür Rekabetin artışı ile müşteri memnuniyeti de en üst düzeye çıkarılmak istenmektedir. Bankalar müşteri memnuniyetini sağlamak için dijital bankacılık hizmetlerinde yeniliklere giderek müşterilerinin süratli bir şekilde bankacılık hizmetlerini almalarını sağlamak için çözüm üretmeye çalışmaktadır. Dijital bankacılık ve mobil bankacılık müşterilerin en fazla tercih ettiği kanallar haline gelmiştir. Dolayısıyla söz konusu kanallardan verilen hizmetlerin şube bankacılığının yerini aldığını söylemek mümkündür. Bilhassa para aktarımı ve ödemelerde müşteriler dijital bankacılığı giderek daha fazla tercih etmektedirler. 
Çalışmanın ilk bölümünde bankacılık alanında dijitalleşme incelenmiştir. Bu bölüm altında, dijital bankacılığın gelişimi, dijital bankacılık kanalları başlıklarına yer verilmiştir. İkinci bölümde ise müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları anlatılmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde, dijital bankacılıkta müşteri memnuniyeti ele alınmıştır. Çalışmadaki veriler 30 katılımcı üzerinden toplanmıştır. Dijital bankacılık alanında müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü görüşme formunda katılımcılara 8 soru yöneltilmiştir. Buna göre katılımcıların dijital bankacılık kanallarını hızlı olması ve zamandan tasarruf sağlaması nedeniyle tercih ettikleri, aynı zamanda memnuniyet duydukları görülmüştür.

Abstract:
The development and change in information technologies has also shown its impact in all areas in banking. Since internet banking has no time and place restrictions compared to branch services, it has made important contributions to the customer. It has also reduced costs for banks. With the increase in competition, customer satisfaction is also desired to be maximized. Banks try to find solutions to enable their customers to receive banking services rapidly by innovating in digital banking services to ensure customer satisfaction. Digital banking and mobile banking have become the channels most preferred by customers. Therefore, it is possible to say that the services provided through these channels replace branch banking. Especially in money transfer and payments, customers are increasingly choosing digital banking.
In the first part of the study, digitalization in the field of banking was examined. Under this section, development of digital banking and digital banking channels are included. In the second part, customer and customer satisfaction concepts are explained. In the application part of the study, customer satisfaction in digital banking is discussed. The data in the study were collected over 30 participants. In the interview form where customer satisfaction was measured in the field of digital banking, 8 questions were asked to the participants. Accordingly, it was seen that the participants preferred digital banking channels because they were fast and saved time, and they were also pleased.