Aydın ilinde farklı beslenme hizmeti verilen iki hastanede bu hizmetlerden yararlanan personelin memnuniyet durumlarının belirlenmesi
An assessment of the level of satisfaction of personnel of two hospitals in Aydın, which have different catering services
Yazar: SEVİNÇ PINAR
Danışman: PROF. DR. MİNE YURTTAGÜL
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Toplu Beslenme Sistemleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Beslenme ve Diyetetik = Nutrition and Dietetics
Dizin: Hijyen = Hygiene ; Menü planlama = Menu planning

Özet:
Bu araştırma, Toplu Beslenme Hizmetini kendi bünyesinde uygulayan bir hastane(ÖHALMH) ve Toplu Beslenme Hizmetini dışardan alan bir hastanede(ÖHAH), bu hizmetlerden yararlanan personelin memnuniyet durumunu belirlemek amacıyla yapılmıştır. Bireylerin genel özellikleri ve hastane yemek hizmetlerinden memnuniyet durumları ve çıkan yemeklerle ilgili değerlendirmeleri ile ilgili sorular içeren bir soru kâğıdı ile yüz yüze görüşülerek araştırmacı tarafından bilgi toplanmıştır. Araştırmaya ÖHALMH'den 123'ü kadın, 77'si erkek toplam 200 kişi ve ÖHAH'den 106'sı kadın, 44'ü erkek toplam 150 kişi katılmıştır. ÖHALMH çalışanlarının %39'u, ÖHAH çalışanlarının ise % 69,5'i hergün yemekhanede yemek yediğini belirtmiştir. Organoleptik özellikler, menü ve servis özelliklerinden memnuniyet açısından iki kurum arasındaki fark önemli bulunmuştur(p< 0,05).Bu özellikler için ÖHAH çalışanları, ÖHALMH çalışanlarına göre genellikle daha yüksek puanlar vermiştir. Her iki hastanedeki bireyler büyük parça et yemeklerini, küçük parça et yemeklerini ve köfteleri pişme düzeyi uygun olmadığı için, birinci kap yemeklerden tavuk yemeklerini ve yumurtalı yemekleri ise kokusu nedeniyle beğenmediklerini belirtmişlerdir. İkinci kap yemeklerden çorba, makarna, börekleri servis sıcaklığının uygun olmaması nedeniyle ve zeytinyağlı sebze, sarma, kurubaklagilleri ise çok yağlı olması nedeniyle beğenmedikleri belirlenmiştir. Üçüncü kap yemekleri çoğunluk beğenirken, ÖHAH çalışanları salataların tadını beğenmediklerini, ÖHALMH çalışanları ise salata ve meyvelerin temizliğinin yetersiz olduğunu belirtmiştir. Bu araştırmadan elde edilen veriler doğrultusunda, yemeklerin beğenilmeme nedenlerinin ortadan kaldırılması, uygun düzeltmelerin yapılması, yemek üretim ve servisinde görevli personele düzenli eğitim verilmesi ve yemek yenen ortamların iyileştirilmesiyle beğeni oranlarının artacağı, böylece hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin yükseltilebileceği sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, Toplu Beslenme Sistemleri, Menü Planlama, Kaliteli Hizmet, Hijyen

Abstract:
The aim of this research is to determine satisfaction levels of personnel of a hospital (HİHMCS) which has in house Mass Catering Service and a hospital (HOMCS) which outsources Mass Catering Service. The information is gathered face to face, by a questionnaire including questions about the general characteristics of individuals and their satisfaction levels with the catering services of the hospitals, as well as their evaluations about the dishes served. The research has been conducted on 200 subjects from HİHMCS; (123 female and 77 male) and 150 subjects from HOMCS; (106 female and 44 male). The results revealed that %39 of personnel in HİHMCS and % 69.5 of personnel in HOMCS have meals at staff cafeteria every day. A significant relation (p< 0.05) was found in terms of satisfaction levels for organoleptic, menu and service characteristics for two institutions. For these characteristics, the employees of HOMCS gave higher points than the employees of HİHMCS. The personnel of both hospitals mentioned that they didn?t like the dishes made of big end small pieces of meat and meatballs due to improper level of cooking and among first group of meals, they didn?t like dishes with chicken and egg due to their smells. Among second group of meals, it has been detected that they didn?t like soup, pasta and pastry due to insufficient serving temperature and vegetables, stuffed dishes and legume which are cooked with olive oil due to excessive oil content. Most of the personnel of both hospitals like the third group of meals; however some employees of HOMCS mentioned that they didn?t like the tastes of dishes in this group, while some employees of HİHMCS mentioned that salads and fruits were not clean enough. Based upon the data collected in this research, it is concluded that the rate of customer satisfaction and service quality will be improved upon increase of satisfaction levels; by abolition of the reasons of dissatisfaction about meals, realization of the relevant arrangements, regular training of all employees in food production and service and improvements of the conditions in the staff cafeterias.Key words: customer satisfaction, mass catering service, menu planning, service quality, hygiene