Hizmet sektöründeki firmaların lojistik uygulamaları ve lojistiğin sektördeki rekabetçi yapılanmaya etkileri
Logistics applications of firms in service sector and the effects of logistics to the sector's competing structure
Yazar: GAMZE ARABELEN
Danışman: DOÇ. DR. NEJAT BİLGİNER
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet sektörü = Service sector ; Lojistik = Logistics ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Rekabet = Competition

Özet:
ÖZET Teknolojik ilerlemeler, rekabet koşullarındaki değişimler endüstrilerin küreselleşmesi ve müşteri tatminine verilen önemin artması işletmelerin müşteri hizmetlerine çok daha fazla önem vermelerine neden olmaktadır. Günümüzün zorlaşan rekabet koşullarında işletmelerin başarıya ulaşabilmeleri, müşteri odaklı stratejiler geliştirmeleri ile mümkün olabilmektedir. Daha kişiselleştirilmiş ürünler, ürün yaşam eğrisindeki kısalma ve müşterilerin beklentilerindeki artış, işletmelerin tüm faaliyet alanlarında olduğu gibi, tedarik ve lojistik faaliyetlerinde de daha gelişmiş ve bütünleştirilmiş yöntemlere ihtiyaç duymasına neden olmaktadır. İşletmeler, hızla değişen rekabetçi yapılanma içersinde, lojistik faaliyetlerini bütünleşik lojistik sistem dahilinde ele almak ve müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına lojistikte verimlilik ve kalite kavramlan boyutunda müşteri hizmet düzeyini önemli ölçüde etkileyen bazı göstergeleri göz önünde bulundurmak durumundadırlar. Yapılan bu çalışmada hizmet sektöründeki firmaların lojistik uygulamaları ve lojistiğin sektördeki rekabetçi yapılanmaya etkileri incelenmiştir. Uygulama bölümünde hizmet sektörü alt dalı olan bankacılık sektörü ele alınmış ve anket çalışması banka şubelerine yönelik olarak yapılmıştır. Banka şubelerinin kaynak sağlama boyutunda karar aşamalarını etkileyen önemli kriterlerin yanında, lojistikte verimlilik ve kalite boyutunda hizmet düzeyi gelişiminde rol oynayan belli başlı göstergeler değerlendirilmeye çalışılmıştır. vı

Abstract:
ABSTRACT Technological improvements, changes in competition's conditions, globalization of industries and increasing of the importance given to the customer satisfaction are caused to consider customer services important much more by the firms. In today's competing conditions, firms can be successful by developing customer - based strategies. Nowadays, firms feel the need more developed and complementary methods, not only in all other activities areas but also in procuring and logistics activities because of more personalized products, shortening of product - life cycle and increasing of customer's needs. Today, firms should evaluate the logistics activities due to business logistics system and also they should take into consider such indicators that effect customer service level in terms of logistics productivity and logistics quality concepts. In this thesis study, it is examined logistics applications of firms in service sector and the effects of logistics to the sector's competing structure in detail. In application part, banking sector is evaluated. It is tried to determine the important criteria effect the decision making process for providing sources and the other major indicators effect the customer service level in terms of logistics productivity and quality for the banking branch offices. VII