Duygu yönetimi açısından uçuş personeli ve yolcu iletişimi
The communication between passenger and staff in terms of emotion management theory
Yazar: MÜGE BEKMAN
Danışman: YRD. DOÇ. AYŞE GÜL SONCU
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Kişilerarası İletişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Duygu = Emotion ; Duygu yönetimi = Emotion management ; Duygusal emek = Emetional labor ; Uçuş ekibi = Flight crew ; Yolcu hizmetleri = Passenger services ; İletişim = Communication

Özet:
Duygu kelimesinin kökü latince 'movere' yani hareket etmek anlamından gelmektedir. Duygular; hüzün, sevinç, haz, şaşkınlık, gibi bireyin iç dünyasının yansımaları olarak ortaya çıkmakta ve ortamdaki durumlara verilen tepkileri birbirinden ayırt etmeye yarayan durumları ve iletişim sürecinin temelini de beraberinde oluşturmaktadır. Süreç içerisinde duygu ile ilişkili kavramlar da ortaya çıkmıştır. Bunlar; duygusal iklim, duygusal zeka ve dugu bazlı iletişimdir. Böylece duygu yönetimi iletişimi noktasında insanın bilgisi her geçen gün derinleşmektedir. Duygu yönetimi bazlı iletişimde, özellikle 21. yüzyılda artarak karmaşıklaşmakta olan formel ilişki biçimlerinin barındırdığı olumsuzlukları törpülemekte ve kurum içi enerjinin olumlu anlamda artmasına sebep olmaktadır. Duyguları yönetmek aslında duyguların farkına varmak, onları tanımak ve yön verebilme yetisine sahip olmak ve en temelinde iletişim kurma becerisidir. Bu duyguları gerektiğinde iletişim için etkili bir biçimde kullanabilme süreci ise insanların duygusal gelişmişliğine işaret etmektedir. Bir başka açıdan ise duygu yönetimi, insanların karar verme ve iletişim kurma süreçlerinde duygularını ne tamamen yok etmeye çalışması ne de onların kontrolüne kendini bırakması demektir. Bu noktada ortaya başka bir kavram da çıkmakta ve ona da duygusal emek denmektedir. Kavram ilk defa 1983'lü yıllarda Arlie Russell Hochschild tarafından kullanılarak literatürdeki yerini almıştır. Kurumsal firmalarda, çalışanın verdiği hizmet süresi boyunca karşısındakiyle kurduğu iletişim sürecinde, kurumun kendisinden beklediği davranışları sergilemek zorunda olma durumu olarak ifade edilmektedir. Böylece duygu yönetimi ve duygusal emek bir bütünün iki tarafını oluşturmaktadır. Bu makalede temel olarak duygu yönetimi, duygularla iletişim ve duygusal emek tanımlandıktan sonra birbirleri arasındaki ilişkiler ele alınacaktır.


Anahtar Kelimeler: Duygular, duygu iletişimi, iletişim, duygu yönetimi, duygusal emek

Abstract:
The root of the word emotion originates from the latin word "movere" that means to move. Feelings; such as sadness, joy, pleasure, surprise emerge as the reflections of the inner world of the individual and serve to distinguish the reactions against the current circumstances and form the basis of the communication processes along with them. Terms associated with emotions emerged in this process. These terms are emotional climate, emotional intelligence  and emotion based communication. Thus, human knowledge is deepening each day at the point of emotion management communication, Emotion management based communication, especially in the 21st century, eases the increasing the negative effects of the complex in-house formal relations and leads to an increase in the positive energy in the corporation. Managing emotions is actually to be aware of the emotions, having the ability to recognize and direct them and to have the ability to communicate fundamentally. The process that incorporates using these feelings for an effective communication points to people's emotional development. At another aspect, emotion management means neither working to destroy completely their decision making and forming communicaition processes nor leaving itself under their control. At this point, another terms emerges and it is called emotional labor. This term was used as the first time in 1983 by Arlie Russell Hochschild and has taken its place in the literature since then. In corporate companies, it is defined as the necessity of exhibiting the behaviour that the company anticipates from the worker in the process of forming communicaion with the other side during his service time. Thus, emotion management and emotional labor make up the two sides of a whole. This article will basically deal with the relationships among them after defining emotional management, communication with emotions and emotional labor.


Keywords: Emotions, emotion communication, communication, emotion management, emotional labor