Sosyal hizmet merkezlerinde hizmet kalitesinin analizi: Ankara örneği
Analysis of service quality in social service centers: Ankara case
Yazar: NURETTİN ÖZDEN
Danışman: PROF. DR. TARIK TUNCAY
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sosyal Hizmet Ana Bilim Dalı / Sosyal Hizmet Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Sosyal Hizmet = Social Work

Özet:
Bu araştırmanın amacı, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığının en yaygın taşra kuruluşu olan sosyal hizmet merkezlerinde (SHM) verilen belirli hizmetlerin hizmet kalitesini; hizmeti alanlar, hizmeti verenler ve hizmeti yönetenlerin görüş ve değerlendirmeleri dikkate alınarak Ankara'da faaliyet gösteren dört farklı tipteki sosyal hizmet merkezi örneğinde analiz etmektir. Araştırma, Yenimahalle, Altındağ, Gölbaşı ve Çubuk'taki SHM'lerde verilen Aile Sosyal Destek Programı (ASDEP) hane ziyareti hizmeti, sosyal ve ekonomik destek hizmeti, aile danışmanlığı hizmeti ve şehit aileleri ve gazilere yönelik hizmetleri öncelemiştir.

Araştırmada, değerlendirme araştırmalarının bir türü olan program değerlendirmesi odağında karma araştırma yöntemi uygulanmıştır. Araştırmanın nicel yöntem aşamasında, SHM'lerden hizmet alanlar (müracaatçılar) üzerinden yapılan değerlendirmede, SHM hizmetlerine uyarlanmış hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Bu analiz sürecinde, SERVPERF hizmet kalitesi ölçme modeli tercih edilmiştir. Nitel aşamada ise, hizmeti verenler (Müdür yardımcısı, meslek elemanları) ve hizmeti yönetenler (Bakanlık daire başkanları, uzmanları, Ankara İl Müdürlüğü personeli) ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve elde edilen veriler içerik analizi ile çözümlenmiştir.

Araştırma sonucunda; SHM'lerde iş yoğunluğunun fazla olduğu ve mevcut hizmetlerin geliştirilmesine ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmada ayrıca, SHM'lerin fiziksel özelliklerinin iyileştirilmesine ihtiyaç olduğu ve SHM hizmet binalarının ulaşılabilirliğine önem verilmesi gerektiğini belirlenmiştir. SHM'lerde görev yapan meslek elemanlarının güvenilir, duyarlı ve yetkin oldukları anlaşılmış ve daha nitelikli hizmet sunumu için personelin yeterli içerikte ve sayıda gerçekleştirilecek hizmet içi eğitim programları ile desteklenmesinin ve personel arasındaki iş barışının tesis edilmesinin önem arz ettiği ortaya çıkmıştır. Hizmetlerin kalitesinin artırılabilmesi için hizmet sunumunda nicelikten çok niteliğe odaklanan bir bakış açısına ihtiyaç olduğu, Bakanlıkça belirlenen başarı ölçütlerinin ve performans göstergelerinin personelde bir aciliyet duygusu oluşturduğu ve bunun hizmet sunumunu olumsuz etkilediği belirlenmiştir. Sosyal hizmet merkezi mevzuatının günün koşullarına göre güncellenen dinamik bir yapıya kavuşturulmasının hizmet kalitesini arttıracağı sonucuna ulaşılmıştır.

Araştırmada, odağa alınan SHM hizmetlerinin kalitesine dair bulgulara yer verilmiş ve bu hizmetlerin geliştirilmesi gereken yönlerine ve kalite boyutlarına dair sonuç ve öneriler ortaya konulmuştur.

Abstract:
The purpose of this research was to analyze the quality of specific services provided in social service centers (SSCs), which are the most prevalent rural institutions of the Ministry of Family and Social Services (MFSS), by considering the perspectives and evaluations of service users, service providers and service managers, in the example of four different types of SSCs operating in Ankara. The research prioritized the Family Social Support Program (ASDEP) household visits, social and economic support service, family counseling service and services for families of martyrs and veterans provided in SHMs in Yenimahalle, Altındağ, Gölbaşı and Çubuk.

A mixed research methodology, with a focus on program evaluation as a type of evaluative research, was employed in the research.  In the quantitative phase of the research, a service quality survey adapted for SSC services was applied through analysis conducted with service users (clients). The SERVPERF service quality measurement model was preferred for this analysis.  In the qualitative phase, in-depth interviews were conducted with service providers (Deputy Directors and staff in SSCs) and service managers (Heads of department and Experts in MFSS, Staff in Ankara Provincial Directorate) and the obtained data were analyzed through content analysis. Thus, the research problem was addressed in a broader manner, allowing for the presentation of stronger evidence regarding the quality of services provided in SSCs and the dimensions of quality that require improvement.

The research findings indicated that there was a high workload in SSCs and a need for the enhancement of the existing services. Additionally, the research identified the need to improve the physical characteristics of SSCs and emphasized the importance of accessibility of SSC buildings. It is revealed that the staff working in these organizations are trustworthy, sensitive and competent, and that supporting the staff through in-service training programs conducted at an adequate content and quantity, as well as establishing a harmonious working environment among the personnel, are crucial for delivering more qualified services. The research highlighted the need for a different perspective focusing on quality rather than quantity to enhance the quality of services currently provided in SSCs. It is identified that the success criteria and performance indicators determined by the MFSS create a sense of urgency among the SSC personnel, which negatively affects the service delivery. Therefore, it is concluded that transforming the legislation of social service centers into a dynamically evolving structure, in line with the current conditions, will enhance the quality of services.

The research presented findings on the quality of services provided in SSCs and provided conclusions and recommendations regarding the aspects and dimensions of quality that need improvement in the services offered in these centers.