Bir hizmet işletmesinde müşteri memnuniyet sürecinin dinamik bir analizi: Karar destek sistemi uygulaması
Dynamic analysis of customer satisfaction process in a service company: Decision support system application
Yazar: SENEM KILIÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YILMAZ GÖKŞEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Karar destek sistemleri = Decision support systems ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Süreç iyileştirme = Process improvement

Özet:
Son yıllarda küreselleşme ile birlikte artan rekabet, artan müşteri bilinci, ürünlerin fiyatlarına, sunuş şekillerine olan duyarlılık özellikle hizmet endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerin değişen müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda faaliyetlerine yön vermelerini zorunlu kılmaktadır.Uzun dönemli müşteri bağlılığını sağlayarak müşteri payını artırmak amacıyla işletmeler tarafından geliştirilen stratejiler yeni yönetim yaklaşım ve tekniklerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY) olarak adlandırılan ve müşteriler hakkında olabilecek en detaylı bilgileri elde edip, onları birey olarak tanımlamak ve ortak özelliklerine göre segmentlere ayırarak, onlara bu bilgiler ışığında ürün ve hizmet sunmak şeklindeki süreç pazarlama dünyasına damgasını vurmuştur.Bu yaklaşım bilgi ve insanı merkeze taşıyan bir yaklaşımdır. Bilgi/Bilişim Teknolojileri alanında hızlı yaşanan gelişmeler bu yaklaşımla kesişince, işletmelerin geleneksel yönetim biçimlerinin ötesinde farklı yöntemleri uygulayabilme olanağı ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda üretim, pazarlama, satış alanında son yıllarda ortaya çıkan yeni yöntem ve yaklaşımların arkasında itici güç olarak teknolojik gelişmelerin önemli bir rol oynadığını söylemek mümkündür.Bilginin bu gelişmelere paralel etkin yönetilmesinin sağlanmasıyla birlikte işletmelerin müşteri odaklı yaklaşımı yine bilgi teknolojilerinin gücü ile rekabette kalıcı etki bırakacak yönelimlere yelken açmıştır. İşletmelerin müşterileri hakkındaki olabilecek en detaylı bilgiyi toplayarak bir veritabanı oluşturması ve faaliyetlerini bilgiyi kullanarak sürdürmesi müşteri merkezli yönetim anlayışının odağı haline gelmiştir.Bu çalışmada servis sektöründe faaliyetini sürdüren bir işletmenin müşteri memnuniyet anketi uygulaması ile elde edilen verilerinin raporlanması aşaması yeniden incelenmiştir. Sonuçların karar vericiler tarafından daha etkin değerlendirilmesini sağlayacak bir süreç iyileştirmesi karar destek sistemi anlayışıyla yeniden tasarlanmıştır.

Abstract:
In recent years, the increasing competition with globalization and increasing customer awareness, product prices, forms of the sensitivity of the presentation make especially the service sector companies have to give direction along the changing customer demands and needs .In order to increase customer share by providing long-term customer loyalty strategies developed by businesses, the implementation of new management approaches and techniques are required .Customer Relationship Management (CRM), can get detailed information as possible about the customers, determine them as individuals and with separating segments according to the common characteristics, process left its mark on the world of marketing in the light of this information to provide products and services.This approach takes the people and the information closer to the center. When the quick improvements on Information/ Information Technology emerged with this approach, new different implementation methods appeared beyond the enterprises? traditional management styles. In this context, it can be said that in the field of production, marketing, sales as the driving force behind the emergence of new methods and approaches, the technological developments play an important role.Ensuring the effective management of these developments, together with knowledge of businesses in competition with the power of information technology in customer-focused approach, again set sail orientations will leave a lasting impact. With collecting detailed information as much as possible about their customers creating database and continue presenting activities according to the usage of information has become the focus of the customer-centric management approach.In this study, the application of a business customer satisfaction survey and the reporting phase of the datas obtained has been re-evaluated for a company which is active in service sector. A process that will allow more effective evaluation of the results by decision-makers improve the understanding of decision support system has been redesigned.