GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılması
Investigation of the effect of GSM industry service quality on customer satisfaction
Yazar: OKAN BARTIK
Danışman: PROF. DR. TÜRKMEN DERDİYOK
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; GSM = GSM ; GSM operatörleri = GSM operators ; GSM sektörü = GSM sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
BARTIK Okan. GSM Sektörü Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisinin Araştırılması, Yüksek Lisans Tezi Ankara, 2023. Bu araştırmanın amacı GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılmasıdır. Bu kapsamda ilişkisel tarama modeli çerçevesinde oluşturulan araştırmanın evrenini Türkiye'deki üç büyük GSM operatörü kullanıcıları oluşturmuştur. Araştırmanın örneklemi Ankara ili Çankaya ilçesinde üç büyük operatörden en az birini kullanan 151 katılımcıdan oluşmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak SERVQUAL Ölçeği ve Müşteri Memnuniyet Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmaya iştirak edenlerin demografik verilerine dönük frekans analizi uygulanmış ve ilgili tabloda verilerin dağılımı "n" ve "%" ile gösterilmiştir. Araştırma çerçevesinde kullanılan ölçeklerin demografik veriler çerçevesinde farklılık arz edip etmediği anlamlılık testleri ile analiz edilmiştir. Ancak kullanılacak olan analiz için karar verilmeden önce verilerin normal dağılıma uygunluk gösterip göstermediği Kolmogorov-Smirnov ve Shapiro-Wilk sınamaları ile gerçekleştirilmiştir.  Normal dağılıma uygunluk göstermeyen verilerin analizi açısından ikili karşılaştırmalarda Mann Whitney U testi, Sperarman Korelasyon analizi ile ölçekler arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi yapılmıştır. Araştırmanın bu bölümdeki analizleri için SPSS v23 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırma bulgularında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi değerlendirildiğinde; hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin %9,6'sını tek başına açıklamaktadır. Bir birimlik hizmet kalitesinde yapılacak iyileştirme, müşteri memnuniyetinde %63,1 oranında bir artışa neden olacaktır.

Abstract:
BARTIK Okan. Investigation of the Effect of GSM Industry Service Quality on Customer Satisfaction Master's Thesis, Ankara, 2023.
The aim of this research is to investigate the effect of the service quality of the GSM sector on customer satisfaction. In this context, the universe of the research, which was created within the framework of the relational scanning model, consisted of three big GSM operator users in Turkey. The sample of the study consisted of 151 participants using at least one of the three big operators in the Çankaya district of Ankara. SERVQUAL Scale and Customer Satisfaction Scale were used as data collection tools in the research. Frequency analysis was applied to the questions regarding the demographic data of the participants, and the distribution of the data was presented in the tables as "n" and "%". Whether the scales used in the study differed according to demographic data was analyzed with significance tests. Before deciding which analysis to use, whether the data fit the normal distribution was evaluated by Kolmogorov-Smirnov and Shapiro-Wilk tests. Data that do not conform to the normal distribution; Mann Whitney U test in pairwise comparisons for analysis, and in comparison of more than two variables; Kruskal-Wallis H test was used. Pairwise comparisons were made with the Mann Whitney U test to determine which groups were different in the analyzes that were significant. The relationship between the scales was evaluated with Spearman Correlation analysis. SPSS v23 statistical program was used for the analysis of the research in this section. When the effect of service quality on customer satisfaction is evaluated in the research findings; service quality alone explains 9.6% of customer satisfaction. An improvement in the service quality of one unit will result in an increase of 63.1% in customer satisfaction.