Kabin memurlarının nezaketsizlik deneyimleri üzerine nitel bir çalışma
A qulitative study on cabin crew members' experiences of incivility
Yazar: BURAK ŞAHİN
Danışman: PROF. DR. PINAR ÜNSAL
İstanbul Üniversitesi / Havacılık Psikolojisi Araştırmaları Enstitüsü / Havacılık Psikolojisi Ana Bilim Dalı (Disiplinlerarası)
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Psikoloji = Psychology
Dizin: Kabin memuru = Cabin attendant ; Kabin personeli = Cabin crew ; Nezaket = Kindness

Özet:
Nezaketsizlik, saygı ihlalleri sonucu ortaya çıkan, yapanın niyetinin belirsiz olduğu, zorbalık veya fiziksel şiddet gibi davranışlara kıyasla etki düzeyi düşük olan davranışlar olarak açıklanmaktadır. İşyeri nezaketsizliği; nezaketsiz davranışların üstler, çalışma arkadaşları ve müşteriler tarafından gerçekleşmesiyle oluşmaktadır. İşyeri nezaketsizliğinin örgütsel ve bireysel düzeyde sorunlara yol açtığı bilinmektedir. Bu sorunların giderilmesi için nezaketsizlik kavramının derinlemesine araştırılması gerekmektedir. 
Bu çalışma kabin memurlarının maruz kaldığı nezaketsiz davranışları tespit ederek bu davranışların sebepleri, etkileri ve davranışlara verilen tepkileri ortaya çıkarmayı amaç edinmektedir. Araştırmada, kabin memurlarının iş yaşantılarında yakın şekilde çalıştıkları farklı gruplardan (yolcular, eş düzeydeki çalışma arkadaşları, amirler ve pilotlar) algıladıkları nezaketsiz davranışlar tek tek incelenerek bu grupların yaptıkları nezaketsiz davranışlar tespit edilmeye ve bu davranışların sebepleri bulunmaya çalışılmıştır. Ayrıca, kabin memurlarının nezaketsiz davranışlara karşı verdikleri tepkiler, nezaketsiz davranışların kabin memurlarına olan etkileri de çalışma kapsamında incelenmiştir. Nitel araştırma yöntemi kullanılan bu çalışmanın kabin memurları ve işyeri nezaketsizliği ile ilgili gelecek çalışmalara temel oluşturması umulmaktadır. Araştırmaya 15 kabin memuru katılmıştır, yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılarak kabin memurlarının maruz kaldıkları nezaketsiz davranışlar tespit edilmiştir. Alanyazıdan ve saha araştırmasından elde edilen bulgularla temalar oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda kabin memurlarının hakaret etmek, bağırmak, hataların kabul edilmemesi gibi birçok farklı nezaketsiz davranışa maruz kaldığı tespit edilirken kabin memurlarının bu sorunlara karşı profesyonel yaklaştıkları görülmüştür. İşyeri nezaketsizliğinin örgütsel, bireysel ve ailevi sorunlar çıkarabildiği araştırma sonunda tespit edilmiştir.

Abstract:
Incivility is explained as behaviors that occur as a result of violations of respect, where the intention of the perpetrator is unclear, and the level of impact is low compared to behaviors such as bullying or physical violence. Workplace incivility occurs when these behaviors are realized by superiors, co-workers and customers. It is known that workplace incivility causes problems at organizational and individual level. In order to eliminate these problems, the concept of incivility needs to be investigated in depth.
This study aims to identify the incivil behaviors that cabin crew members are exposed to and to reveal the causes, effects and reactions to these behaviors. In the study, the incivility behaviors perceived by cabin crew members from different groups (passengers, colleague, supervisors and pilots) with whom they work closely in their business life were examined one by one, and it was tried to determine the incivility of these groups and to find the reasons for these behaviors. In addition, the reactions of the flight attendants to the incivil behaviors and the effects of the incivil behaviors on the cabin crew members were also examined within the scope of the study. It is hoped that this study, which uses a qualitative research method, will form a basis for future studies on cabin crew members and workplace incivility. Fifteen cabin crew members participated in the study, and semi-structured interviews were conducted to identify the rude behaviors that the cabin crew were exposed to. Themes were formed with the findings obtained from the literature and field research. As a result of the research, it was seen that cabin crews were exposed to many different incivil behaviors such as insulting, shouting, and not accepting mistakes, and they approached these problems professionally. At the end of the research, it has been determined that incivil behaviors can occur due to reasons such as workload, seniority, and stress, and that workplace incivility can cause organizational, individual and family problems.