Müşteri sadakatini belirleyen unsurlar: Silifke'de bir araştırma
Factors determining customer loyalty: A research in Silifke
Yazar: ERMAN ZOBU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET NECDET GÜLGÜN
Çağ Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Kafelerde "müşteri sadakati" ve "müşteri memnuniyeti" kavramlarını güncel
kaynaklara dayanarak açıklamak, müşteri sadakatini ve memnuniyetini belirleyen
unsurları ortaya çıkarmaya çalışmak araştırmanın başlıca amaçlarından biridir. Ayrıca,
müşteri sadakatinin ve memnuniyetinin uygulamalı olarak kafelerde araştırılması
çalışmanın odaklandığı diğer hususlardan bir tanesidir. Bu bağlamda, Mersin İli Silifke
ilçe merkezinde faaliyet gösteren işletmeleri, müşteri sadakatinin ve memnuniyetinin ne
düzeyde etkili olduğunu belirlemek amaçlanmıştır. Araştırmanın modeli, ilişkisel
taramadır. Araştırmanın evreni Silifke ilçe merkezinde kafe müşterisi olan 18 yaş üstü
bireylerdir. Araştırmanın örneklemi ise evreni temsil edecek büyüklükte, kafelerdeki
müşterilerden oluşmaktadır. Araştırmada algılanan yiyecek kalitesi ve algılanan fiyat
değişkenlerinin müşteri sadakatini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan servis
kalitesi ve algılanan fiyat değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür.
Yiyecek kalitesi, servis kalitesi, kafe imajı, algılanan fiyat, müşteri memnuniyeti ve
müşteri sadakati algılarında 20 yaş ve altı gruplar diğer tüm grupların daha yüksek olduğu
ortaya çıkmıştır. Yiyecek kalitesi, servis kalitesi, kafe imajı, algılanan fiyat, müşteri
memnuniyeti ve müşteri sadakati algılarında yüksek gelir grupları diğer tüm gruplara
göre daha çok önemsendiği ortaya çıkmıştır. Yiyecek, servis kalitesi, kafe imajı,
algılanan fiyat, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati algılarında 18 yaş altı ile
Ön lisans grupları Lisans ile Lisansüstü (Yüksek Lisans veya Doktora) tüm gruplara göre
daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Yiyecek kalitesi, servis kalitesi, kafe imajı,
algılanan fiyat, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati algılarında bekar olanların evli
olanlara göre daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
One of the main purposes of the research is to explain the concepts of "customer
loyalty" and "customer satisfaction" in cafes based on current sources, and to try to reveal
the factors that determine customer loyalty and satisfaction. In addition, the practical
research of customer loyalty and satisfaction in cafes is another focus of the study. In this
context, it is aimed to determine the effect of customer loyalty and satisfaction on
businesses operating in Mersin Province Silifke district center. The model of the research
is relational screening. The population of the research is individuals over the age of 18
who are cafe customers in Silifke district center. The sample of the research consists of
customers in cafes large enough to represent the universe. In the research, it has been
determined that the variables of perceived food quality and perceived price affect
customer loyalty. In addition, it has been observed that perceived service quality and
perceived price variables affect customer satisfaction. It was found that the groups aged
20 and younger were higher than all other groups in terms of food quality, service quality,
cafe image, perceived price, customer satisfaction and customer loyalty. It has been
revealed that high income groups are more important than all other groups in terms of
food quality, service quality, cafe image, perceived price, customer satisfaction and
customer loyalty. It has been revealed that under 18 years old and Associate Degree
groups are higher in food, service quality, cafe image, perceived price, customer
satisfaction and customer loyalty than all Bachelor and Postgraduate (Master or
Doctorate) groups. It has been revealed that single people have higher perceptions of
food quality, service quality, cafe image, perceived price, customer satisfaction and
customer loyalty than married ones.