E-ticaret hizmet kalitesinin yeniden satın alma üzerindeki etkisi
Impact of e-commerce service quality on repurchasing
Yazar: FERİHA YILDIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERTUĞRUL ÇAVDAR
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Ticaret = Trade ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Günümüzde Dünya'da olduğu gibi Türkiye'de de alışverişlerde e-ticaretin kullanımı yaygınlaşmıştır. Dolayısıyla internet üzerinden satış gerçekleştiren işletmelerin sayısında da artış meydana gelmiştir. İnternet üzerinden yapılan ticaretin yaygınlaşması ise rekabeti küresel boyuta taşımıştır. Küresel çapta aynı fiyat ve kalitedeki ürünleri satın çok sayıda işletme faaliyet göstermektedir. Bu durum ise ürün fiyat ve kalitesinin yanında müşterileri farklı beklentilere yönlendirmektedir. Bu beklentilerden en önemlisi ise hizmet kalitesi ve güvendir. Günümüzde müşterilerin siparişlerinin zamanında, eksiksiz ve sağlam olarak teslim etmeleri ile ilgili beklentilerinin de artmış olması nedeniyle lojistik hizmet kalitesinin de önemi artmıştır. Bu nedenle işletmelerin satış hacimlerini artırabilmeleri için hizmet kalitesine gereken önemi vermeleri gerekmektedir. Bu bağlamda bu çalışmada e-ticaret hizmet kalitesi boyutlarından bilgi kalitesi, kargo hizmetleri ile gizlilik ve güvenliğin müşteri güveni ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 612 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde bilgi kalitesi, gizlilik ve güvenlik ile kargo hizmetlerinin müşteri güvenini pozitif yönde ve anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Gizlilik ve güvenlik, kargo hizmetleri ve müşteri güveninin tekrar satın alma niyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca yapılan Anova testi neticesinde bilgi kalitesi ile gizlilik ve güvenliğin e-ticaret sitelerini ziyaret etme sıklığına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bilgi kalitesinin ise yapılan alışveriş sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgusuna ulaşılmıştır

Abstract:
Today, the use of e-commerce in shopping has become widespread in Turkey as in the world. Therefore, there has been an increase in the number of businesses that sell over the internet. The spread of commerce over the Internet has brought competition to a global dimension. There are many businesses operating globally that buy products of the same price and quality. This situation leads customers to different expectations besides product price and quality. The most important of these expectations is service quality and trust. Today, the importance of logistics service quality has increased due to the increased expectations of customers regarding the timely, complete and robust delivery of their orders. For this reason, businesses need to give importance to service quality in order to increase their sales volumes. In this context, in this study, the effects of information quality, cargo services, confidentiality and security, which are among the dimensions of e-commerce service quality, on customer trust and repurchase intention were investigated. For this purpose, data were collected from 612 e-commerce users through questionnaires. The data were analyzed with the structural equation model. As a result of the analysis, it has been determined that information quality, privacy and security, and cargo services affect customer trust positively and significantly. It has been found that privacy and security, cargo services and customer trust have a positive and significant effect on repurchase intention. In addition, as a result of the Anova test, it was determined that the quality of information, privacy and security differed significantly according to the frequency of visiting e-commerce sites. It has been found that the quality of information differs significantly according to the number of purchases made.