Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
Yazar: ASIM CENGİZ GÜR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
Nuh Naci Yazgan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kayseri = Kayseri ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Telekomünikasyon = Telecommunication ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Bu tez çalışmasında GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik,
müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin
yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden
hizmet alan 511 müşteriye anket uygulanmış, 3 adedi yetersizlikleri sebebiyle dışarda
bırakılmış ve 508 adedi değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin
güvenilir olduğu Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin
değerlendirilmesinde hipotez testi, t testi ile korelasyon, frekans ve anova analizlerinden
faydalanılmıştır. Neticede, Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom operatörlerinin
sunduğu hizmetler ile müşterilerin hizmet beklentilerinin tam karşılanamadığı
görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık
tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri
memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu görülmüştür.
Hizmet kalite boyutları içerisinde en iyi hizmet boyutunun fiziksel özellikler boyutu, en
olumsuz boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının
örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle sınırlılıklar
içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için bir karşılaştırma
verisi olarak kullanılmasının mümkün olduğu söylenebilir.
Anahtar kelimeler: GSM Operatörleri, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, Hizmet
Kalitesi, SERVQUAL, Turkcell, Vodafone, Türk Telekom.

Abstract:
In this thesis study, it is aimed to make a comparative analysis of the expectations and
perceptions of customers with SERVQUAL scale for the services provided by GSM
operators. In this context, 511 customers who takes service from GSM operators in the
city center of Kayseri were surveyed, 3 were excluded because of their insufficiency
and 508 were evaluated. The reliability of the scales which were obtained in this
research is identified by Cronbach's Alpha (α) coefficient. In the assessment of the data,
hypothesis test, correlation by t test, frequency and anova analysis were used. As a
result, it was seen that the services provided by Turkcell, Vodafone and Türk Telekom
operators could not fulfil the service requirements of the customers. There was no
significant difference between service quality scores of operators. However, the
relationship between service quality and customer satisfaction is higher for Türk
Telekom than for other operators. Among the service quality dimensions, physical
service dimension was the best service dimension and the most negative dimension was
the understanding dimension. Although the findings of the study contain limitations due
to the size of the sample and because it covers the city center of Kayseri, it can be said
that it can be used as a comparison data for the GSM sector and other studies focused on
service quality.
Keywords: GSM Operators, Customer Expectations, Customer Perceptions, Service
Quality, SERVQUAL, Turkcell, Vodafone, Turk Telekom.