Hasta memnuniyetinin kurumsal imaj üzerindeki etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi üzerine bir araştırma
The effect of patient satisfaction, corporate image: A study on Antalya Training and Research Hospital
Yazar: EMİNE BANKAOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÇİĞDEM KARAKAYA ŞATIR
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Kurum imajı = Corporation  image ; İmaj = Image

Özet:
Kişilerin yaşamlarını sağlıklı olarak sürdürmelerini sağlamayı ve yaşam sürelerini uzatmayı amaçlayan fakat genellikle sağlık hizmetleri denildiğinde hastalıkların iyileştirilmesi olarak algılanan sağlık hizmetleri, hizmet sektörü içerisinde önemli bir paya sahiptir. Ülkemizde, sağlık hizmetleri, daha çok kamuya bağlı sağlık kuruluşları tarafından yürütülmekte olup, genel anlamda sağlık kuruluşlarının sayısında hızlı bir artış gözlenmektedir. Bu sonuç rekabet ortamında çok sayıda sağlık kurumunun hizmetin sunulması ve hastanın kazanılması anlamında birbirleri ile ciddi bir yarış içine girmeleri durumunu gündeme getirmiştir. Kurumlar arasındaki rekabetin temelinde, daha fazla hasta çekmek, gelen hastaları memnun etmek ve hastanın ihtiyaç duyduğunda tekrar aynı hastaneyi tercih etmesini sağlamak yer almaktadır. Bu rekabette üstün gelebilmek için ise kurumların; birincisi hasta memnuniyeti, ikincisi ise, güçlü ve olumlu bir kurumsal imaj oluşturma çalışmalarına ağırlık vermeleri gerekmektedir. Ancak bu doğrultuda, kurumlar, rakiplerinden farklı olmanın yollarını bulabilecek, paydaşlarına sundukları hizmetlerin, onlar tarafından nasıl algılandığını, kurumun paydaşlarının gözündeki imajını ve daha sonra yapılması gereken adımların neler olduğunu planlayabileceklerdir. 
Bir kamu hastanesinde hasta memnuniyetinin kurumsal imaja etkisinin incelenmesini temel alan bu araştırmada, hasta memnuniyetinin kurumsal imaja etkisini, Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi ?nde yatarak tedavi gören hastaların almış oldukları hizmete ilişkin algılarına bağlı olarak açıklamak amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda AEAH?nde tedavi gören hastaların hastane hizmetleri ile ilgili memnuniyet algılarının ne olduğu, hasta memnuniyet boyutlarından hangisinin öne çıktığı, AEAH?nin kurumsal imajının nasıl algılandığı ve hasta memnuniyeti ile kurumsal imaj arasında bir ilişki olup olmadığı sorularına cevap aranmıştır.
Sonuç olarak, AEAH?nde hastaların almış oldukları hizmetten memnun oldukları, bu memnuniyet algısında ?güven? unsurunun önemli bir yer tuttuğu, hastaların gözünde AEAH?nin olumlu bir kurum imajının olduğu ve hasta memnuniyeti ile kurumsal imaj arasında anlamlı bir ilişki bulunduğu söylenebilir.

Abstract:
Health service?s goals are: to extend the life span and to maintain peoples? life healthy, however, usually when health service is mentioned, people only see it as recovering from a disease. Health service takes a big place among all other kinds of service. In our country, health service has mostly been managed by government healthcare organizations and nowadays the number of healthcare organizations is rapidly increasing. As a result we have a  better quality of health service and healthcare organizations having to seriously consider competing with each another over each patient.  The main point of the above-mentioned competition is to attract more patients, to meet their needs and expectations, so that when needed the patient would choose the same hosital again and again. In order to be first in the competition the healthcare organizations should first of all take care about their patients? satisfaction and secondly they should work on a strong and positive corporate image. So the healthcare organizations should think of various ways to be different from the other providers of healthcare service, should consider their impression on their clients in order to be able to plan the further steps for developing a better service.
The point of this study is to gain information on public healthcare organizations from the patients treated at Antalya Trainning and Research Hospital , depending on their perceptions of the service they receive. For this purpose, patients treated at ATRH are asked about their perception of hospital service and corporate image of ARTH.
As a result, the patients are satisfied with the service they receive at ARTH, according to the patients, the corporate image of the hospital and the received service correlate between each other.