Kültürel zeka ve tükenmişlik ilişkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma
Cultural intelligence and burnout relationship: A research in hospitality industry
Yazar: GÜLSÜM DEMİR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kültürel zeka = Cultural intelligence ; Tükenmişlik = Burnout ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Tükenmişlik olgusu, tüm işletmeler için olduğu gibi konaklama işletmeleri için de büyük bir sorundur. Konaklama işletmelerinde yaşanan düşük ücret, mevsimsellik sorunu, çalışma saatlerinin esnek olması, otomasyona gidilmenin zor olması gibi sektöre ait özellikler çalışanların tükenmişlik yaşamasına neden olabilmektedir. Ayrıca turizm sektörü, çok kültürlü bir yapıya sahip olduğundan farklı kültürden insanları bir araya getirmekte ve bu da bireysel farklılıklar yaratmaktadır. Bu farklılıkların nedeninin bilinmemesi ve karşılaşılan kültüre karşı yabancı olunması gibi sorunlar da çalışanların tükenmişlik olgusuyla karşı karşıya kalma ihtimalini arttırmaktadır. Kültürel zekâ, farklı kültüre ait kişilerin, karşılaştıkları kültüre ait davranışları kendisiyle aynı kültüre ait olan insanlar gibi algılayabilmesi, anlayabilmesi, etkili iletişim kurabilmesi ve dolayısıyla faklılıkları etkin bir şekilde yönetebilme becerisine sahip olunmasıdır. 
Tükenmişlik olgusunun kültürel zekâ ile ilişkili olduğu düşünülmektedir. Bu amaçla İstanbul Avrupa yakasında faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmeleri çalışanlarına 392 anket uygulanmış tükenmişlik ve kültürel zekâ ilişkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. 
Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, çalışmanın problemi, amacı ve önemi, varsayımları ve sınırlılıkları açıklanmıştır. İkinci bölümde tükenmişlik kavramı, kültür, zekâ, kültürel zekâ kavramları ve kültürel zekâ ve tükenmişlik ilişkisi ele alınmıştır. Üçüncü bölümde araştırmanın modeli, evren ve örneklemi, veri toplama aracı ve teknikleri açıklanmıştır. Dördüncü bölümde otel çalışanlarının kültürel zekâ ölçeği ve tükenmişlik ölçeği sorularına vermiş oldukları yanıtlar analiz edilerek açıklanmıştır. Beşinci ve son bölümü ise sonuç ve öneriler kısmı oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda kültürel zekâ ve tükenmişlik arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Başka bir deyişle çalışanların kültürel zekâ düzeyleri arttıkça tükenmişlik düzeylerinin azaldığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışanların kültürel zekâ düzeylerinin oldukça yüksek olduğu ve kültürel zekâ ile tükenmişlik alt boyutlarından olan duygusal tükenme arasında istatistiksel açıdan anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu saptanmıştır. Diğer bir deyişle çalışanların kültürel zekâ düzeyleri artıkça duygusal tükenme düzeyi azaldığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Like for all the managements, the phenomenon of burn out is a big problem for hospitality managements. Feautures related to sector such as low salary in hospitality management, seasonality issue, flexible working hours and difficulty in going to automatization can cause employees to feel burn out. In addition, because of tourism sector has a multicultural origin, it puts together people from different cultures and this generates individual differences. Problems such as to be ignorant of reasons of these differences and to be unfamiliar to culture increase the probability of meeting burn out for employees. Cultural intelligence is to have the ability to manage the differences effectively, to perceive and understand the behaviours of the culture they meet, just as the people from the same culture of her/him and communicate effectively.
Burnout is thought to be related with cultural intelligence. With this aim, 392 questionnaires have been applied to the staff of hospitality managements operating in European side of Istanbul and relation of burnout and cultural intelligence has been identified.
The study consists of five parts. In the first part, problem, aim and importance, hypothesis and restrictions of the study have been explained. In the second part, burnout, culture, intelligence and cultural intelligence have been defined and, the relation between burnout and cultural intelligence has been discussed. In the third part, the model, sphere and sample, data collecting tool and techniques have been defined. In the fourth part, the answers given by hospitality management staff to the questions of cultural intelligence and burn out scale have been analysed and defined. In the fiftth and the last part consists of conclusion and suggestions parts. As a result, a meaningful and negative relation has been found out between burnout and cultural intelligence. In other words, it's been concluded that burnout level decreases as cultural intelligence level increases. Besides, it's been found out that cultural intelligence level of the staff is pretty high and there is a statistically meaningful and negative relation between cultural intelligence and emotional burnout that is one of the subdimension of burnout.  In other words, it's been concluded that emotional burnout level of the staff decreases as cultural intelligence level increases.