Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi ve kurumsal müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Konya ili'nde bir araştırma
Measuring of service quality and corporate customer satisfaction in cargo transportation: A research in Konya
Yazar: GÖKÇEN SONGUR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ARZUM BÜYÜKKEKLİK
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; Kurumsal sektör = Corporate sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Günümüzde işletmeler açısından hizmet kalitesini artırmak, işletmelerin rakiplerinden farklılaşarak pazarda güçlü bir konuma sahip olması açısından önemli bir stratejik karar alanıdır. Doğru stratejilerle sunulan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti olarak işletmelere dönmektedir. 
Gerek hizmet kalitesi gerekse müşteri memnuniyeti kargo taşımacılık hizmetleri sunan işletmeler açısından da hayati öneme sahiptir. Kargo taşımacılığı lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüne yönelik yardımcı hizmetler grubunda yer alır. Kargo hizmetlerinden hem bireysel müşteriler hem de kurumsal müşteriler yoğun olarak faydalanmaktadır. 
Bu çalışmada kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL Ölçeği, kurumsal müşteri memnuniyetini ölçmek için ise Müşteri Memnuniyet Endeksi kullanılmıştır. Zaman kısıtı ve maddi imkanlar sebebiyle araştırma Konya İli Organize Sanayi Bölgesi'nde faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekteki sanayi işletmeleri ile sınırlandırılmıştır. Araştırmada veri, işletmelerin kargo faaliyetleri ile ilgilenen departman yetkililerinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmış, 116 kullanılabilir anket elde edilmiştir. Araştırma bulguları sanayi işletmelerinin kargo taşımacılığı hizmetlerine yönelik beklentilerinin yüksek düzeyde olduğunu, buna karşın işletmelerin almış olduğu hizmetlere ilişkin algı ve kurumsal müşteri memnuniyetlerinin beklentilerini karşılamadığını göstermiştir. Ayrıca yapılan hipotez testleri sonucunda, sanayi işletmelerinin kargo hizmet sağlayıcılardan beklentileri, algıları ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör, faaliyet süresi, çalışan sayısı ve çalışılan kargo şirketi değişkenlerine göre farklılık göstermediği de belirlenmiştir.

Abstract:
In our day, improvement of service quality is a strategic field of decision for companies to differentiate from their rivals and enjoy a powerful position in the market. The fruit of service quality provided through right strategies is customer satisfaction.
Both service quality and customer satisfaction are vital for companies which provide cargo transportation services. Cargo transportation is part of logistics activities and it is included in assisted services towards the transportation industry. Cargo services are heavily benefited both by individual customers and also corporate customers.
The current study aims to measure corporate customers' service quality perception and their customer satisfaction levels regarding cargo services. The SERVQUAL Scale was used to measure service quality and the Customer Satisfaction Index was used to measure customer satisfaction. Due to temporal and financial limitations, the research was limited with the medium and large sized industrial companies operating in the Organized Industrial Zone of Konya. Research data were collected from the officials of the departments which are related the cargo activities of companies by the method of face-to-face questionnaire, and 116 eligible questionnaire forms were acquired. The findings of the research showed that industrial companies have high level expectations regarding cargo transportation services but that their perceptions regarding the services they receive and their corporate customer satisfaction did not meet their expectations. It was also determined as a result of the hypothesis tests made that the expectations of industrial companies from cargo service providers and their perceptions and customer satisfaction levels regarding those service providers did not vary by the industry they operate in, the duration of activity history, the number of their employees and the cargo company with which they work.