Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
Yazar: AYŞEGÜL ÇELİK
Danışman: PROF. DR. SEMRA AYTUĞ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Termal tesisler = Thermal facilities ; Termal turizm = Thermal tourism

Özet:
Son yıllarda kongre ve fuarlarda sıklıkla gündeme getirilen ülkelerin sağlık ve turizm politikalarında yer edinen sağlık turizmi rekabetin çok yoğun olduğu uluslararası pazardan pay alabilmek için ülkelerin üzerinde önemle durduğu bir sektör olmuştur. Medikal ve alternatif tıp alanında ucuz ve kaliteli hizmet almak amacıyla seyahat etmek isteyen kitlelerin sayısı giderek artmakta ülkeler ise bu talebi çekmek için cazibe yaratmaya çalışmaktadırlar.Ülkemizde komplementer ve alternatif tıp alanında önemli bir yere sahip ve yerli-yabancı hasta çekme potansiyeli olan termal işletmelerine sağlık kazanmak için gelen müşteri (hasta) profili hakkında turizm açısından birçok araştırma olmasına rağmen, sağlık sektörü açısından verilen hizmetin niteliği boyutunda termal işletmelerinin farklılığına ilişkin çalışmalar oldukça az sayıdadır. Oysa termal müşterisi (hasta) sadece otel müşterisi yada havuzdan faydalanıp ayrılacak kişi değildir. Bu nedenle termal işletmelerinde verilen sağlık hizmetinin, yararlananların beklentileri doğrultusunda gerçekleştirilebilmesi için pazarlama faaliyetlerinin önemi oldukça büyüktür. Dolayısıyla tüm sağlık işletmelerinde olduğu gibi termal işletmelerde de kalite ? hasta memnuniyeti (bağlılık) - sağlık hizmet pazarlaması ilişkisi dikkat çeken bir mesele haline gelmiştir.Bu çalışmanın amacı; hizmet kalitesinin termal müşterisi tarafından nasıl algılandığı ve ne ölçüde müşteri memnuniyeti sağlandığının tespiti sonucu elde edilen veriler ışığında termal sağlık hizmeti pazarlamasının nasıl olabileceği konusunda saptamalarda bulunmaktır.Bu çalışmanın birinci bölümünde; Sağlık turizmi ve termal işletmeciliğine yönelik yaklaşımlar ve çalışmalar vurguladıktan sonra termal işletmelerinde öncelikle sağlık ve tedavi hizmetlerine ve diğer hizmetlere yer verildi.İkinci bölümde; pazarlama ve yönetimi ile sağlık hizmet pazarlamasına değinildikten sonra Balçova Termal İşletmesi pazarlama bileşeni durum tespiti doğrultusunda elde edilen verilerden de faydalanılarak termal işletmeler için en uygun pazarlama bileşeninin oluşturulmasına çalışılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi ve ölçümü ile termal işletmelerde hizmet kalitesi konularında açıklamalar yapılmıştır.Üçüncü ve son bölümde ise; Balçova Termal İşletmesi'nde yapılan servqual testi sonuçlarından faydalanarak hastaların beklentileri doğrultusunda termal müşteri memnuniyeti ve bağlılığı elde etmek için termal sağlık hizmet pazarlamasına yönelik saptamalarda bulunulmuştur.

Abstract:
Health tourism which has acquired a place in the health and tourism policy of countries and which has frequently been mentioned in congresses has been a sector which has been regarded as important by the countries which want to have a share in the international market which has alot of competition. The number of people who want to travel to get service which is cheap and of high quality is increasing slowly and the countries are trying to create an attractiveness to meet this demand.Although there is a lot of research about the profile of the customer (patient) who comes to thermal facilities which has an important place in complementary and alternative medicine fields and has the potential of attracting native and foreign patients to be healthy The studies on the difference of thermal facilities in terms of the quality of service given by the health sector are few. However the thermal customer (patient) is not just hotel guest or a person who will just benefit from the pool and leave. The marketing activities are very important to carry out the health service to meet the expectatiıns of the people who benefit from it. So quality ? patient satisfaction (correlation) ? health service marketing relationship has become a matter which attracts attention at thermal facilities at just like all health facilities.The aim of this study is to determine how the quality of service is regarded by the thermal customer and to detect to which extent customer satisfaction is realized. Under the light of the data got by determining to which extent customer satisfaction is realized.In the first part of this study after emphasizing the approaches and studies which are aimed at health tourism and thermal management first of all health and treatment services and then other services at thermal facilities are discussed.In the second part after mentioning marketing and management and health service marketing the most suitable component has been tried to be formed by also making use of the data required in the direction of the detection of the state of the marketing component .In addition explanations on service quality at thermal facilities are made.In the third and last part findings are found on thermal health service marketing to acquire thermal customer satisfaction correlation according to the expectations of the patients by making use of the results of the servqual tests which are made at Balçova Thermal facility.