Otel işletmelerinde insani (Human) Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisi
The effect of Human Sigma model on service orientation in hotel enterprises
Yazar: BEGÜM İLBAY
Danışman: PROF. DR. MERYEM AKOĞLAN KOZAK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Delta-Sigma tekniği = Delta-Sigma technique ; Etkileşim = Interaction ; Hizmet odaklılık = Service orientation ; Hizmet sunma = Service providence ; Oteller = Hotels ; Sigma = Sigma ; İnsan kaynakları yönetimi = Human resources management

Özet:
Otel işletmelerinde hizmet üretiminde, çalışan ve müşteri etkileşiminin önemli bir yeri vardır. Bu nedenle, otel işletmeleri hizmet sunum sürecinin tasarım ve değerlendirilmesinde müşteri ihtiyaçlarının yanısıra, müşterilerin deneyimlerinden ve düşüncelerinden yararlanmaktadır. Ancak günümüz rekabetçi koşullarında hizmetin özelliği gereği müşteriler ile aynı insani duygulara sahip çalışanların da düşünceleri, deneyimleri ve ihtiyaçları göz önünde bulundurulmalıdır. İşi ve hizmeti yapan çalışanların görüşlerinin ele alınması, hizmetin daha iyi karşılanmasının yanında, işletmedeki hizmet odaklı yaklaşımın tesisinde de etkili olacaktır. Bu bağlamda, dünyada farklı hizmet işletmelerinde uygulanarak geliştirilen, çalışanların ve müşterilerin görüşlerinin birlikte değerlendirilmesine imkan sağlayan İnsani Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisinin ortaya konması bu araştırmanın temel amacıdır.
Otel işletmelerinde İnsani Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisini incelemek üzere Ankara'daki beş farklı yıldız statüsünden birer otel seçilmiştir. Bu beş otel işletmesinin ön alan çalışanlarına ve bu otellerde konaklayan müşterilere İnsani Sigma ve hizmet odaklılık (SERV*OR) ölçekleri uygulanmıştır. Araştırmaya katılan toplam 49 ön alan çalışanından ve otellerde konaklayan 395 müşteriden elde edilen veriler, öncelikle İnsani Sigma Modeli'nin ilgili formüllerine yerleştirilerek otellerin İnsani Sigma değerleri hesaplanmış, İnsani Sigma haritasındaki yerleri belirlenmiş ve elde edilen sonuçlar tartışılmıştır. Buna göre, bir yıldız statüsündeki otel en düşük İnsani Sigma değerine sahiptir. İki ve beş yıldız statüsündeki otellerin değerleri birbirine eşit olduğundan haritanın aynı kısmında konumlanmışlardır. Üç ve dört yıldız statüsündeki otellerin İnsani Sigma değerleri ise diğer üç otel işletmesine göre yüksek olduğundan bu oteller çalışan, müşteri ve işletme etkileşiminin en kuvvetli olduğu işletmeler olarak değerlendirilmişlerdir. Otellerden elde edilen sonuçlara bakıldığında, çalışanların ve müşterilerin otel işletmeleri ile aralarındaki etkileşimin kuvvetli olmamasına karşın bu iki tarafın birbirleri ile etkileşimlerinin ve aralarındaki bağın kuvvetli olduğu görülmüştür.
Otel işletmelerinin İnsani Sigma değerleri ve haritadaki konumları elde edildikten sonra, İnsani Sigma çalışan ve müşteri boyutlarının hizmet odaklılığa etkisinin belirlenmesi amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Bununla birlikte çalışanların ve müşterilerin demografik özelliklerine göre İnsani Sigma boyutlarının ve hizmet odaklılığın farklılaşıp farklılaşmadığının tespiti için ise ANOVA, t-testi, Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis testlerinden yararlanılmıştır. Hipotez testleri sonucunda, İnsani Sigma çalışan boyutunun hizmet odaklılığını etkilediği, ancak İnsani Sigma müşteri boyutunun hizmet odaklılığa herhangi bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Bununla birlikte çalışanların ve müşterilerin demografik özelliklerinin İnsani Sigma boyutlarını ve hizmet odaklılığı etkilediği sonuçlarına ulaşılmıştır.
Anahtar Sözcükler: Otel işletmeleri, hizmet odaklılık, etkileşim, İnsani Sigma Modeli.

Abstract:
The employee and the customer encounter has an important place for the service production in the hotel enterprises. Therefore, the hotel enterprises make use of the customer demands as well as the experiences and thoughts while designing and evaluating the service delivery process. In addition to that, because of the property of the service given, the thoughts, experiences and needs of the hotel employees who have the same human emotions as the customers should be taken into consideration. The consideration of the opinions of the workers and the service staff will be effective in the service-oriented approach in the organization as well as the better service provision. In this context, the main purpose of this research is to explain the effect of the Human Sigma Model, which was developed by applying it to different service enterprises in the world and enables the evaluation of the opinions of employees and customers, on the service orientation.
In order to examine the impact of the Human Sigma Model on service orientation in hotel enterprises, one hotel from each of the five different hotel star categories was selected in Ankara. The Human Sigma and Service Orientation (SERV*OR) scales were applied to these five hotels. The statements on these two scales had been asked to the front-line employees of hotels and the customers staying at these hotels. The data obtained from 49 front-line employees and 395 customers staying in the hotels were placed to the proper places of the related formulas of the Human Sigma Model and thus the Human Sigma values of these hotels were calculated, their places on the Human Sigma Map and the obtained results were discussed. According to the results, the a single star hotel had the lowest Human Sigma rating. Two and five-star hotels had the equal Human Sigma rating, thus they were located on the same area of the map. The Human Sigma ratings of the three and four star hotels were found to be greater than the other three hotel enterprises; therefore they were considered as the most effective companies with respect to employee- customer–company interaction. When the results obtained from the hotels are examined, it is seen that although the bond between the hotel enterprises and employees-customers are not strong, the interactions and interconnections between these last two parties are strong.
After determining the Human Sigma values of the hotel enterprises and their locations on the map, a regression analysis was conducted to determine the effects of the employee and customer dimensions of Human Sigma to the service orientation. Also ANOVA, t-test, Mann Whitney U test and Kruskal Wallis tests were used to find out whether Human Sigma dimensions and service orientation are differentiated depending on the demographic profiles of the employees and the customers. After the hypotesis testing, it was found that the employee dimension of the Human Sigma effects the service orientation, but the customer dimension of the Human Sigma has no impact on service orientation. However, it was concluded that the demographic profiles of the employees and the customers affect the Human Sigma dimensions and service orientation.
Keywords: Hotel enterprises, service orientation, encounter, Human Sigma Model.