Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin hasta memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on effect of customer relationship management on patient satisfaction in health businesses
Yazar: İLHAN KAYACAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SONAY ZEKİ AYDIN
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti sunan hastanelerin günümüz rekabet ortamında avantaj sağlayabilmesi için üzerinde önemle durduğu bir konudur. Bu nedenle yakın zamanda sağlık işletmeleri müşteri ilişkileri kavramını keşfetmiş ve bir müşteri olarak hastanın memnun edilmesi adına müşteri ilişkileri yönetimine yönelmiştir.
Bu çalışmada, sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin hasta memnuniyetine olan etkisinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Ayrıca hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin ne olduğu da irdelenmiştir. Araştırmanın evrenini Isparta Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nden ayakta sağlık hizmeti satın alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında 450 poliklinik hastasına ulaşılmıştır. Literatür taraması sonunda araştırmada veri toplama aracı olarak;müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın bir şekilde kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır.
Araştırmanın sonuçlarına göre hastalar genel olarak Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi hizmetlerinden memnundur. Hastaların en çok; hastane çalışanlarının temiz ve düzgün görünüşlü olmasından, hasta bilgilerinin hassasiyetle saklanmış olmasından, hastane çalışanlarının hastalara karşı kibar olmalarından ve hastaların ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya çalışmalarından memnuniyet duydukları tespit edilmiştir.Ayrıca hastaların şikâyetlerine doğru ve zamanında cevap verilmesinin de memnun kalınan bir durum olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Patient satisfaction is an important issue who health care institues have strongly emphasized for taking advantage in competitive environment. So, recently health businesses have discovered the concept of customer relations and tended to CRM to be satisfied of patient as a customer.  
This study aimes to determine what is the effect of CRM on patient satisfaction in health businesses and what is the major factor affecting the patient satisfaction.The outpatients who have taken health care services from Isparta Suleyman Demirel University Researh And Application Hospital constitute the universe of stduy. 450 outpatients were reached with SERVQUAL scale as a data collection tool that has been used widely for measuring customer satisfaction.
As a result, outpatients have satisfied with the overall Suleyman Demirel University Researh And Application Hospital services, being hospital staff clean and presentable, being stored of patient information sensitively, being hospital staff kind to the patients and to understand the needs and expectations of patients. In addition, it is emerged that accurate and timely responses to the patients' complaints is pleased the outpatients.