Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emeği, motivasyonu ve toplumsal yabancılaşması
Emotional labor, motivation and social alienation of call center employees
Yazar: BİLLUR ÇİNAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHU PAKÖZ TÜRKELİ
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sosyoloji Ana Bilim Dalı / Uygulamalı Sosyoloji Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sosyoloji = Sociology

Özet:
Çağrı merkezleri genel anlamda tüm dünyaya yayılmış ve yine toplumun büyük bir kısmının mecburen iletişimde bulunduğu bir sektördür. Teknolojinin gelişmesiyle üretim ve hizmetlerin baş döndürücü bir hızla ilerlediği 20. Yüzyılın sonlarında yeni çalışma alanları oluşmaya başlamıştır. İşletmelerin yoğun rekabet koşullarında ürün ve hizmetlerini müşterilerine daha hızlı ve etkin bir şekilde sunabilmeleri için birtakım yöntemler geliştirmeleri zorunluluk haline gelmiştir. Bu bağlamda geliştirilen çağrı merkezleri üretici ve tüketici arasındaki sınırları ortadan kaldıran en önemli yöntemler arasında yer almaya başlamıştır. Çalışmanın amacı çağrı merkezinin motivasyonu kırıp kırmadığını, çalışma koşullarının ve uzun süre çalışma sonucu çalışma isteğini kırıp kırmadığını, motive olabilmek için daha fazla uyaranın gerekip gerekmediğini, çalışanların topluma ve ailelerine yabancılaşıp yabancılaşmadığını incelemektir. Araştırmada ilişkisel tarama metodu kullanılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler anket formu ile toplanmıştır. Anket formu Google Form üzerinde oluşturulmuş ve çağrı merkezi personellerine iletilmiştir. Anket formu "Demografik Sorular, Motivasyon, Duygusal Emek, Toplumdaki Yeri, Bekleme Süresi, Yabancılaşma" şeklinde 6 başlıktan oluşmaktadır. Anket formu araştırmacı tarafından oluşturulmuştur. Araştırmanın evrenini İstanbul ilindeki çağrı merkezi çalışanları, örneklemini ise, ulaşılabilirlik çerçevesi içerisinde araştırma şirketi, yayınevi, üniversite ve internet satışı yapan kurum olmak üzere dört şirketin çağrı merkezleri oluşturur. Örneklem grubu 4 ayrı çağrı merkezinde çalışan ve rastgele örnekleme yoluyla seçilen 100 kişiden oluşmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonunu iş yeri koşulları, çalışanın iş yeri ile evi arasındaki mesafe, yapmış oldukları mesailer ve ücret politikaları önemli ölçüde etkilemektedir. Aynı zamanda çağrı merkezi çalışanlarının iş koşullarından dolayı topluma, kendisine, işine ve emeğine yabancılaştığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Call centers are a sector that has spread all over the world in general and where a large part of the society necessarily communicates. New working areas began to emerge at the end of the 20th century, when production and services progressed at a dizzying pace with the development of technology. It has become a necessity for businesses to develop some methods to offer their products and services to their customers more quickly and effectively in intense competitive conditions. Call centers developed in this context have become among the most important methods that eliminate the boundaries between producers and consumers. The aim of the study is to examine whether the call center reduces motivation, whether working conditions and long-term working hours reduce the desire to work, whether more stimulation is required to be motivated, and whether employees are alienated from society and their families. Relational scanning method was used in the research. The data obtained from the study were collected with a survey form. The survey form was created on Google Form and sent to call center personnel. The survey form consists of 6 headings: "Demographic Questions, Motivation, Emotional Labor, Place in Society, Waiting Time, Alienation". The survey form was created by the researcher. The population of the research consists of call center employees in Istanbul, and the sample consists of call centers of four companies, including a research company, a publishing house, a university and an internet sales institution, within the framework of accessibility. The sample group consists of 100 people working in 4 different call centers and selected by random sampling. According to the results of the research, the motivation of call center employees is significantly affected by workplace conditions, the distance between the employee's workplace and home, the shifts they work and wage policies. At the same time, it has been concluded that call center employees are alienated from society, themselves, their job and their labor due to their working conditions.