Kayseri Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışan personellerin iletişim kurma becerilerinin değerlendirilmesi /
Yazar: UMUT ÖZGÜR COŞAR
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA ÇELİKTEN
Erciyes Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Eğitim Programları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Empati = Empathy ; Hastaneler = Hospitals ; Kayseri = Kayseri ; Personel = Personnel ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel ; İletişim = Communication ; İletişim becerisi = Communication skill ; İletişim yönetimi = Communication management

Özet:
Toplumun sağlık hizmetlerinden yararlanma istemindeki göreceli artışla ilgili etmenlerin başında sağlık personelinin hizmet alanlara yönelik tutum ve davranışlarındaki olumlu değişimler gelmektedir. Sağlık hizmetlerinde profesyonel olarak görev yapabilmenin temelinde mesleksel bilgi ve becerinin yanı sıra empati ve iletişim de yer almaktadır. Sağlık hizmetlerinde iletişimin gerçek işlevi, anlamları ortak kılmanın yanı sıra duygu, düşünce ve bilgileri paylaşarak insanların birbirlerine yakınlaşmalarını sağlamaktır. Sağlık personeline herhangi bir nedenle başvuranlar bir takım beklentiler içinde olmaktadırlar. Sağlık personelinden çok yönlü yardım istemektedirler. Özellikle tıbbi desteğin yanı sıra duygusal sağlık açısından sağlık personelinin olumlu yaklaşımına gereksinim duymaktadırlar.Ancak, bu beklentilerle gerçekte yaşananlar arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır.İletişimsel beklentilerle sağlık personelinin uygulamaları arasındaki bu farklılıkların düzeylerinin ve özelliklerinin belirlenmesi, sağlık hizmetlerinde iletişim uygulamalarının ideallere yaklaştırılmasına katkıda bulunacaktır.Tanımlayıcı düzenekte yürütülen araştırmamızın temel amacı, iletişim açısından sağlık personelinden beklentilerinin ve bu konudaki deneyimlerinin değerlendirilmesidir. Sağlık personelinin iletişim eğitiminde yararlanılabilecek verilerin ortaya konması ve öneriler geliştirilmesi çalışmanın diğer amaçları arasında yer almaktadır. Çalışmada uygulanan anket 51 sorudan oluşmakta ve çalışanların, sosyo demografik özellikleri, sağlık personeli ile olan iletişimi gibi konuları içermektedir.Sağlık personelinin güvenilirlik özelliği personellerin birinci sırada önem verdikleri bir empatik iletişim özelliğidir (x= 4,92). Çalışanların çoğunluğu (%88,0) sağlık personelinin güler yüzlü olmasına `çok önem verdiklerini' Ağırlıklı aritmetik ortalamalara göre sağlık personelinin `güler yüzlülük' özelliğine üçüncü sırada önem verdikleri görülmektedir (x= 4,86). Bu özelliği `güzel konuşma' izlemektedir ( x= 3,78). Beklentisi en yüksek olan `güvenirlilik' özelliği ise gerçek yaşantı açısından üçüncü sırada yer almaktadır (x= 3,70).Sağlık personelinin en düşük beklenti düzeyine sahip özelliği `karsılaştığı ilk anda el sıkma' yaklaşımının gerçekleşme düzeyi de oldukça düşüktür (x= 2,08).Sonuç olarak, çalışanların sağlık personelinde gözlemledikleri ya da yasadıkları iletişim uygulamaları onların bu konulardaki beklentilerinden daha düşük düzeyde gerçekleştiği görülmektedir. Sağlık personelinin, özellikle, güven verme ve saygılı davranma açısından hizmet alanların beklentilerini karşılayacak iletişim uygulamalarını geliştirmelerinin gerekliliği söz konusudur.Anahtar Sözcükler: Beklenti, Empati, Empatik iletişim, Sağlık Personeli

Abstract:
One of the main factors affecting the relative increase of community?s demand for utilization health services is the positive change on the attitudes and behaviours of health personnel towards the service users. Beside the professional knowledge and skills, empathy and communication take also important places in realizing a professional approach in health services. The main fuction communicating in health services is not only to make the meanings common but also to ensure the process of convergence of people by sharing emotions, thoughts and information. Those who apply to health personnel due to any reason have some expectations. Especially pregnant women are in need of a positive approach of health personnel in terms of their emotional health, beside the medical support. However, there are important differences between the expectations and the happenings in reality. Defining the levels and characteristics of these differences will contribute to approximate the communicational practices to ideals.The main aim of this definitive research is to evaluate the expectations from health staff in terms of communition, and their experiences in the reality. To put forward some data and to develop some implications to be used in communication training of staff are among the other purposes of this study.The questionnaire used in the study consists of 51 items that were directed to the information about socio-demographic characteristics of pregnants and their communications and health personnel. The difference between two averages is statistically significant. `Reliability? of health staff is the top level communicational characteristics of health staff for persons (x= 4, 92). While the majority of persons (88, 0 %) stated that they considered the smiling face of health staff as a `very important? characteristic, only two of them indicated that `they do not mind.? Acceding to the means, the pregnants give the 3. degree priority to `smiling face? characteristic (x= 4,86).This characteristic is followed by `nice speaking? (x= 3,78). The `Reliability? characteristic that has the top level expectancy by persons has the 3. degree in terms of real experiences of the persons (x= 3,70). The `hand-shake? has the lowest means both in expectation and experience dimensions ( x= 3,18, x= 2,08 relatively).In conclusion, the communicational applications of health staff are performed more poorly in reality than the expectation levels of persons. The necessity for the improvement of communicational characteristics of health staff especially such as creating reliability and respect is in question for meeting the expectancies of service users.Key Words: Expectation, Empathy, Emphatic Communication, Health Personnel