Kütüphanelerde hizmet kalitesinin LibQUAL+? hizmet kalitesi ölçüm anketiyle ölçülmesi: Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine araştırma
Measuring service quality at libraries by means of LibQUAL+? service quality measurement survey: Research on the Central Library of Dumlupınar University
Yazar: ŞERİF KARAHAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kütüphane hizmetleri = Library services ; Kütüphaneler = Libraries ; Üniversite kütüphaneleri = University libraries

Özet:
Araştırmanın amacı, Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nin öğrencilerine sunduğu hizmet kalitesinin öğrenci beklentilerini ne derece karşıladığının LibQUAL+? Hizmet Kalitesi Ölçüm Anketi kullanılarak ortaya konulması ve bulgulara dayanılarak verilerin değerlendirilmesi sonucunda kütüphanenin hizmet kalitesini iyileştirme çabalarına bir katkıda bulunmaktır. Bu amaç doğrultusunda oluşturulan çalışmada betimleme yöntemi kullanılmış, veri toplama tekniği olarak da anket tekniğinden yararlanılmıştır.İki aşamada ele alınan çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk aşamada, çalışmanın teorik çerçevesini oluşturan; hizmet, kalite, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü gibi kavramların açıklanması, özelliklerinin vurgulaması ve teorik çerçevenin ortaya konulması için literatür taraması yoluyla ikincil veriler elde edilmiştir. Böylece çalışmanın ilk iki bölümü oluşturulmuştur. İkinci aşamada alan araştırması yapılmış ve bu kapsamda DPÜ Merkez Kütüphanesi kullanıcılarına ilişkin veriler, ölçüm aracı olarak LibQUAL+? Hizmet Kalitesi Ölçüm Anketi kullanılarak toplanmıştır. Bu şekilde birincil verilerin elde edilmesinden sonra araştırma kapsamında analizleri yapılarak üçüncü bölüm kaleme alınmıştır. Birincil verilerin analizi aşamasında, öncelikle tanımlayıcı istatistikler bazında demografik verilerin frekans ve yüzde (%) dağılımları incelenmiştir. Daha sonra da uygun istatistiksel teknikler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi

Abstract:
The aim of the research is to point out to what extent the service quality provided to the students by the Central Library of Dumlupınar University meets the expectations of the students by means of LibQUAL+? Service Quality Measurement Survey and contribute to the efforts of the library to improve its service quality as a result of data assessment based on findings. In the study prepared in accordance with this aim, the descriptive method was used and the survey technique was utilized as a technique of data collection.The study, which is discussed in two stages, consists of three parts. In the first stage, secondary data was obtained through literature review so as to explain the concepts such as service, quality, service quality, measurement of service quality, which constitute the theoretical framework of the study, to emphasize their features and to present the theoretical framework. Therefore, the first two parts of the study were formed. In the second stage, the field research was performed and data regarding the users of DPU Central Library was collected using LibQUAL+? Service Quality Measurement Survey as a measuring device. Following obtainment of primary data in this way, the third part was written, analyzing data within the scope of the research. In the analysis stage of the primary data, firstly, frequency and percentage (%) distributions of demographic data were analyzed on the basis of descriptive statistics. Then findings obtained by means of appropriate statistical techniques were assessed.Keywords: Service, Quality, Service Quality.