Süreç haritalama teknikleri kullanılarak süreç yönetimi gerçekleştirme üzerine bir çalışma
A study on process management realization by using process mapping techniques
Yazar: CELAL EYNULLAYEV
Danışman: PROF. DR. ALİ ŞEN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Süreç haritalama teknikleri = Process mapping techniques ; Süreç haritaları = Process maps ; Süreç iyileştirme = Process improvement ; Süreç planlama = Process planning ; Süreç yönetimi = Process management

Özet:
ÖZET Dünyanın birçok sanayi sektörünün son yıllarda karşı karşıya kaldığı hızla büyüyen global rekabet, hızlı teknolojik değişimler ye ürün çeşitliliğinin durmadan artması kuruluşları rekabet edebilir durumda kalmak için sürekli ve en iyi yönetim prensip, strateji ve teknolojilerini uygulamaya zorluyor. Kuruluşun rekabet edebilme gücü onun maliyet, kalite, teslimattaki güvenilirliği, hızı, kendini yenilemesi, esnekliği ve sergilediği performans gibi boyutları ile ölçülmektedir. Faaliyetlerin stratejik önceliğe göre sıralanması rekabetin çekirdeği olduğundan operasyonel süreçlerin sürekli iyileştirilmesi uzun dönemli rekabette yer alabilmek için çok önemli ve tamamlayıcı olmaktadır. Kuruluşlar süreçlerin sürekli iyileştirilmesi için iç ve dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini tespit etmek ve bunları karşılamak, dolayısı ile de onların memnuniyetini sağlayarak varlıklarını sürdürmek mecburiyetindedir. Bunun için de süreçlerinin müşterilerini, tedarikçilerini, girdi-çıktı ilişkilerini en etkili ve verimli olabilecek şekilde belirlemeleri gerekmektedir. Bu çalışmada süreç haritalama tekniklerinden SIPOC yöntemi kullanılarak Pine Bay Holiday Resort'un faaliyetini sürdürmesi için kritik süreçler tanımlanmış, bu süreçlerin girdi-çıktı bağlantıları oluşturularak kuruluşun sistem haritası ortaya çıkarılmıştır. Çalışmada, şirket bünyesinde uygulanan İç Müşteri Memnuniyeti ve Misafir Memnuniyeti anketlerinin sonuçlarına yer verilmiş, süreç performans göstergelerine ait son 2-3 yıllık veriler sunulmuştur. Süreç haritalarının analizi sonucunda oluşturulan sistem haritasında kuruluşun kritik süreçleri, müşterileri ve tedarikçileri arasındaki etkileşim görülmektedir. Performans sonuçlarının büyük bölümündeki artış eğilimi süreç iyileştirme çalışmalarının ve performans takibinin müşteri memnuniyetine olan olumlu etkilerini ortaya koymaktadır. VI

Abstract:
ABSTRACT The rapidly growing global market that the most industrial sectors of the world have faced recently, the rapid technological changes, and continuous increase in product diversity, force the organisation to put into practice their permanent and the best principals, strategies, and technologies of management, in order that they could remain capable of competing. Competing capability of the organisation is measured by its dimensions such as cost, quality, reliability in delivery, speed, self-innovation, flexibility and the performance that it displays. The continuous improvement of operational processes is very important and complementary to take place in long-term competition, because the arrangement of activities in order of priority, is the stone of competition. The organisations have to determine and meet the needs and expectations of internal and external customers, and consequently keep on surviving by providing their satisfaction, in order to improve the processes permanently. Therefore, they have to determine the customers, suppliers, input- output relations of their processes in the effective and productive way. In this study, the critical processes necessary for Pine Bay Holiday Resort to continue its activity have been determined by using SIPOC method which is one of the process maping techniques, the system map of the organisation has been exposed by forming input-output ties of these processes. The results of Internal Customer Satisfaction and Guest Satisfaction surveys that were applied in company have been given place, the data of last 2-3 years concerning process performance indicators have been presented in this study. The interaction between critical processes, customers and suppliers appears in the system map, which is formed as a result of analysis of process maps. Tendency in increase of the important part of performance results reveals the positive effects of process improvement studies and performance pursuit on the customer satisfaction. Vll