Müşteri tatmini ve müşteri değerinin müşteri sadakati üzerine etkisi.süpermarket ve bankacılık sektöründe bir araştırma
Effects of customer satisfaction and customer value on customer loyalty: A study on supermarket and bank sectors
Yazar: İZZEDDİN COŞKUN
Danışman: Y.DOÇ.DR. CEVAHİR UZKURT
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüz rekabet yogun pazarlarında faaliyet gösteren firmalar için yenipazarlar ve müsteriler kazanmak kadar mevcut müsterileri elde tutmak da önemlihale gelmistir. Bu baglamda müsterileri elde tutmanın yolu da sadakat düzeyi yüksekmüsteri yaratmaktan geçmektedir. Müsteri sadakati olusturabilmek ise müsterilerinbeklenti ve ihtiyaçlarına en iyi cevabı verecek ürün ve hizmetlerin sunulmasıylagerçeklesecektir. Bu da müsteri sadakati yaratarak mevcut müsterileri elde tutmayıamaçlayan firmalar için müsteri tatmini ve müsteri degeri kavramlarının öneminiaçıga çıkarmaktadır. Bu çalısmanın amacı da müsteri sadakati olusturmada müsteritatmini ve müsteri degerinin etkilerini ortaya çıkarmak ve müsteri tatmini ile müsterisadakati arasındaki iliskileri incelemektir.Çalısmanın amacını gerçeklestirebilmek için öncelikle ilgili kavramlarhakkında literatürde daha önce yapılan çalısmalar ve bu çalısmaların bulgularıarastırılarak analiz edilmistir. Bu çalısmaların bulguları da dikkate alınarak müsteridegeri, müsteri tatmini ve müsteri sadakati kavramları arasındaki iliskileri ortayakoyan bir arastırma modeli gelistirilmis ve bu iliskiler hipotez halinedönüstürülmüstür. Bu arastırma özellikle müsteri tatmini ve müsteri degeri, müsterisadakati üzerinde etkili midir? ile müsteri degeri ile müsteri sadakati arasında biriliski var mıdır? sorularını cevaplamaya yönelik olarak yapılandırılmıstır.Arastırma amaçlarını gerçeklestirmek ve arastırma sorularına cevapbulabilmek için bankacılık ve süpermarket olmak üzere iki ayrı hizmet sektöründenanket yoluyla veriler toplanmıs ve bu veriler SPSS 14.0 yardımıyla analiz edilmistir.Analiz sonucunda müsteri degeri ile müsteri tatmini arasında istatistikselolarak anlamlı bir iliskinin varlıgı gözlenirken; müsteri tatmini ve müsteri degerininsadakat üzerinde önemli bir açıklayıcılık etkisine sahip oldugu ortaya çıkmıstır.Arastırma sonuçları hem ilgili literatüre katkı hem de firma ve pazarlamayöneticilerine ipuçları sunması açısından önemlidir

Abstract:
It is very important keep available customers in hand for the companiesdisplaying activies of density competition in the markets of today as to gain newmarkets as. In this connection, the way of keeping the customers in hand isresourcing from the customers who have high level of the loyalty. An ability to forma loyalty of customers shall be realized with the products and the services replyingrequirements and expections of the customers. This event, by creating a loyalty ofcustomer, to lay off the sastifactory and comprehension of customer?s valuespurpsing satisfactory and values of customer in the constitution of the customer?sloyalty and analyse the relations between loyalty and satisfactory of the customer.Endeavours which have been formerly implemented in the literature and hasbeen analysed by researching inventions of these endeavours in able to realize thepurpose of this endeavour. A research model which has been developed is laying offrelations between comprehensions of satisfactory, value and loyalty of customer, byconcerning inventions of these endeavours an these relations have been hypothesised.Has this investigation been peculiarly effective on the satisfactory, value and loyaltyof the customer? And are there any relations on the value, satisfactory and loyalty ofcustomer? These are structured in tendancy of answering the questions.The data have been collected from two ? different service sectors by pollingfor realizing purpose of research and providing answers for the questions of researchand these data have been analysed by helping of SPSS 14.0.In result of the analysis, it seems that it has an important effect ofexplanatory on the satisfactory, value and either satisfactory of customer while anentity of meaningful relation is statistically being invigilated between satisfactoryand value of the customer.Results of the research both contributes concerning literature and is importantin the hints of marketing managers and executors of the companies.