Sağlık çalışanlarına yönelik yapılan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin analizi
The analysis of the complaints of patients and relatives made for healthcare professionals
Yazar: MUHAMMET ESAT KARADUMAN
Danışman: PROF. DR. SUAT ZENGİN
Gaziantep Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Acil Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2020
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Hasta hakları = Patient rights ; Hasta yakınları = Patient nearness ; Hastalar = Patients ; Sağlık personeli = Health personnel ; Sağlık yönetimi = Health management ; Şikayet = Complaint

Özet:
AMAÇ: İyi sağlık hizmeti verebilmek için alınan hizmetin kalitesinin
ölçülmesi gerekmektedir; bu da memnuniyet araştırmaları ve hasta şikayetlerinin
değerlendirilmesi ile mümkündür. Bu çalışmanın amacı; hastaların şikâyetlerini
tanımlayarak hasta hakları birimlerinin kullanılma durumunun araştırılması, birime
başvuru yapan hastaların veya yakınlarının demografik özelliklerinin ortaya
çıkarılması, şikâyet konularının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler neticesinde
şikâyet konusu olan yetersizliklerin tespit edilmesi, gerekli olan konular hakkında
çözüm fikirleri ortaya çıkarılması ve böylece bu hususlarda özel tedbirler
alınabilmesidir.
MATERYAL VE METOD: Çalışma Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi
Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta hakları birimine
2018 yılından itibaren 2019 yılı sonuna kadar yapılan başvuru kayıtlarının geriye
dönük analizi yapılarak başvurulara ve başvuranlara ait özellikler incelenmiştir.
Başvuranların, yaş, cinsiyet ve öğrenim durumu gibi demografik özellikleri
incelenmiştir. Başvuruları analiz ederken ise, başvuru yapılmasına sebep olan birim,
başvuru yapılmasına sebep olan meslek grubu ve şikâyet konuları hakkındaki tüm
veriler incelenmiştir.
BULGULAR: Araştırma için 1385 başvuruya ait veriler toplanmıştır.
Başvuranların cinsiyete göre ayrımı yapıldığında erkek cinsiyetin daha fazla başvuru
yaptığı görülmektedir. En sık Lise mezunları şikâyet başvurusu yapmışlardır. En sık
başvuru yapan yaş aralığı 20-40 yaş aralığıdır. En çok pediatri kliniği ile ilgili şikâyet
başvurusu yapılmıştır. Hakkında en sık başvuru yapılan meslek grubu ise hekim ve
sekreter olmuştur.
SONUÇ: Hasta hakları birimlerinin çok önemli oldukları, hasta
memnuniyetinin arttırılmasının yanında kurumların kalitelerinin değerlendirilmesi ve
mevcut olan aksaklıkların belirlenmesinde önemli rolleri olduğu sonucu elde
edilmiştir.
ANAHTAR KELİMELER: Hasta Hakları; Hasta Hakları Birimi; Şikâyet
Analizi; Sağlık Yönetimi

Abstract:
OBJECTIVE: In order to provide good health care, the quality of the healthcare
services should be measured. This is possible with the evaluation of satisfaction surveys
and patient complaints. The aim of this study is to investigate the use of the patient
rights unit by identifying the patients' complaints, to reveal the demographic
characteristics of the patients or their relatives who applied to the unit, to identify the
issues of the complaint and to identify the deficiencies that are the subject of the
complaint as a result of these evaluations, thereby developing the solution ideas about
the necessary issues and thus to take particular measures on these matters.
MATERIAL AND METHOD: The study was conducted at Gaziantep
University Faculty of Medicine, Şahinbey Research and Practice Hospital. In this
study, retrospective analysis of the application records made to the patient rights unit
from 2018 until the end of 2019 was made, and the information of the applications
and the applicants were examined.
RESULTS: Data for 1385 applications were collected for this study. When the
applicants are distinguished by gender, it is seen that male gender makes more
applications. High school graduates have applied for complaints most frequently. The
most frequently applied age range is 20-40 years. Most complaints have been made
about the pediatrics clinic. The most frequently applied profession group was
physician and secretary.
DISCUSSION AND CONCLUSION: It is concluded that patient rights units
are very crucial and they have an important role in evaluating the quality of
institutions and determining the existing deficiencies as well as increasing patient
satisfaction.
KEYWORDS: Patient Rights; Patient Rights Unit; Analysis of Complaints;
Healthcare Management