Farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreci ve bilgi yönetimi ile ilişkisi: Çeşme örneği
Complaint management process in different scale accommodation establishments and relation with knowledge management; Case of çeģme
Yazar: FATMA ÖZDAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖVÜNÇ BARDAKOĞLU
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgi yönetimi = Information management ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Çevrimiçi iletişim = Online communication ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Emek yoğun, satın almayı gerçekleştiren müşterilerle çalışanların devamlı temas halinde olduğu konaklama işletmelerinde, müşteri memnuniyetinin değeri çok yönlü ve oldukça yüksektir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanamadığı durumlarda memnuniyetsizlik ile başlayan ve sorunun çözümlenememesi ile devam eden süreç şikayet davranışıyla sonuçlanırken, işletmelerin etkin şikayet yönetimi ile bu süreci iyileştirmeleri beklenmektedir. Özellikle işletme içerisinde çözümlenmeyen şikayetlerin sonraki süreçte çevrimiçi iletişim kanallarında binlerce potansiyel müşteriye yayıldığı gözlemlendiğinde, şikayetin etkin yönetilmesinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır.
Müşteri şikayetlerini kontrol altına almak için şikayeti etkili bir şekilde yönetmeye ihtiyaç duyan işletmeler, gelen şikayetleri birer bilgi kaynağı olarak görmektedirler. Böylelikle her türlü şikayet bilgisinin elde edildikten sonra kaydedilmesi, çalışanlarla paylaşılması, daha sonra iyileştirmeler yapılarak şikayetin daha fazla kişiye ulaşmadan çözümlenmesi hedeflenmektedir. Bu süreçlere, işletmelerde kullanılan bilgi teknolojileri, bilgi sistemleri, çalışanların sahip olduğu bilginin boyutu ve bu bilgileri işletme içerisinde nasıl paylaştıkları eklendiğinde, şikayetin yönetilmesinde kilit rol oynayan unsurun bilgi yönetim kültürü olduğu anlaşılmaktadır. 
Bu çalışmada İzmir'in Çeşme ilçesinde bulunan; 5'i büyük, 16'sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılmış ve şikayet yönetim süreçleri, şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde ne derece kullanıldığına yönelik yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Birinci ve ikinci bölümde ise şikayet yönetimi, şikayet yönetiminin süreçleri ve bilgi yönetiminin daha net anlaşılması için literatür taraması yapılmıştır.

Abstract:
At the hospitality managements where there's an intense labaur as well as continuous interaction with the customer whom executing purchase and personnel, the value of customer satisfaction is diverse and highly elevated. When the failure of customer satisfaction firstly leads to disapprobation, it eventually results as conducts of complaint; the practices are expected to develop efficient complaint management and are expected to enhance this process. The complaints that are not resolved within the operation, sparks of the complaint to be carried out towards the mass media and leading to thousands of potential customers to be acknowledged. Thus again, attests to the lack of effective complaint management practices. The businesses that place due emphasis on complaint management to restrain from customer complaints utilize every complaint as a source of information. The particular complaint should be registered, shared with the personnel and should be aimed to remediate before overspreads. Being the crucial points of complaint management, the utilized information technology, the extend of personnel's knowledge and how the information is shared within the establishment indicates whether the right complaint culture is in the place. 21 face-to-face interviews have been conducted with accommodation managers, from different scales of establishments, for their feedbacks and judgments on complaint management procedures, and the degree to which complaints are integrated with knowledge management tools and have been noted. At first and second part of thesis, literature research is done on complaint management, time courses of complaint management and knowledge management to make the concept more apprehensible.