Bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının e-hizmet kalitesinin kullanıcıları tarafından değerlendirilmesi: Kuveyt Türk örneği
Measurement of e-service quality on internet banking and mobile banking in banking sector: A study on Kuveyt Türk Participation Bank
Yazar: ALİ ULVİ İŞLER
Danışman: DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR ÇAKMAK
Karabük Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Elektronik erişim = Electronic access ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Servqual yöntemi = Servqual method ; İnternet = Internet

Özet:
Hizmet sektörünün payının dünyada giderek artması, daha önceleri mallar üzerinde yapılan kalite ölçümü çalışmalarının hizmetlerde de yapılması ihtiyacını doğurmuştur. Böylece ortaya çıkan "hizmet kalitesi" kavramı, işletmelerin üzerinde önemle durması gereken bir konudur. Hizmet kalitesi, üretim sektörünün yanı sıra hizmet sektörü için de ölçülebilir bir kavramdır.
Hizmet sektörünün içinde yer alan bankacılık sektöründe de geleneksel şube bankacılığı alanında hizmet kalitesi ölçümleri, bu kavramın çıktığı zamandan beri yapılagelmiştir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte internet kullanımının günlük hayata girmesi neticesinde bankalar interneti yeni bir dağıtım kanalı olarak kullanmaya başlamışlardır. 1990'larda başlayan internet bankacılığı, bu kanalın hem bankalara hem de müşterilere birçok avantaj sunması nedeniyle giderek gelişmiş ve birçok bankacılık hizmeti internet bankacılığı ile yapılır hale gelmiştir. 2010'lu yıllarda ise mobil teknolojilerin gelişmesi ile mobil bankacılık uygulamaları kullanıma sunulmuştur. Bu nedenle, bankacılık sektöründe önemli bir dağıtım kanalı haline gelen ve kullanımı giderek artan internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanalları üzerinde de hizmet kalitesi çalışmalarının yapılması ihtiyacı doğmuştur. Böylece dünyada ve Türkiye'de internet bankacılığı konusunda hizmet kalitesi çalışmaları yapılmaya başlanmıştır. Mobil bankacılık yeni bir dağıtım kanalı olduğu için bu alandaki hizmet kalitesi çalışmaları ise oldukça yenidir. 
Bu çalışma ile kullanıcıların internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının e-hizmet kalitesi konusundaki düşünceleri ölçülmeye çalışılmıştır. Uygulama çalışması ise, Kuveyt Türk Katılım Bankası'nda internet bankacılığı ve mobil bankacılık kullanıcıları üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları bankanın sunduğu elektronik bankacılık hizmetinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını göstermesinin yanı sıra, kullanıcıların bu hizmetlerden neler beklediğini de ortaya koymaktadır.

Anahtar Sözcükler  : 
Hizmet, Hizmet Kalitesi, İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Kuveyt Türk Katılım Bankası, SERVQUAL.

Abstract:
After increasing the proportion of services sector in the world, quality measurement studies in services is a requirement. Service quality concept is important for companies and institutions, so they must pay attention to it. Service quality is measurable in services sector like industry sector. 
Service quality studies have been done since this concept started to spread in traditional branch banking in banking sector which is in services sector. After improving technology and increasing internet usage, banks began to use internet as a new distribution channel. Internet banking began in 90's. Because it has a lot of advantages for banks and customers, it developed rapidly and a lot of banking services could be done in this new distribution channel. In 2010's, after development of mobile technologies, mobile banking applications began to develop. So, it is a requirement to study measurement of service quality in internet banking and mobile banking distribution channels. Studies was began to measure the service quality in internet banking worldwide. Because mobile banking is a new distribution channel, service quality studies in this area are very recent. 
In this study, it was tried to understand users thoughts about service quality in internet banking and mobile banking areas. Practice study was done in Kuveyt Turk Participation Bank with internet banking and mobile banking users. Study results show that how the electronic banking services are perceived by users and what they expect from internet banking and mobile banking. 

Keywords : 
Service, Service Quality, Internet Banking, Mobile Banking, Kuveyt Türk Participation Bank, SERVQUAL.