Sağlık kurumlarında kalite yönetim sistemleri ve akreditasyon çalışmaları analizi (Keçiören Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği)
Quality management systems and accreditation in health institutions study analysis
Yazar: SELMA ÖZTAŞ
Danışman: PROF. DR. İSMAİL BİRCAN
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Akreditasyon = Accreditation ; Algılanan kalite = Perceived quality ; Hastaneler = Hospitals ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık yönetimi = Health management

Özet:
Sağlık hizmetleri yüksek riskli süreçlerden oluşmaktadır. Her gün birçok insan tıbbi hatalara maruz kalmakta sağlığını kaybetmektedir. Bu ise sağlık kurumlarına maddi manevi zarar vermekte ve duyulan güveni zedelemektedir. Sağlık sektöründeki hızlı değişim ve rekabet ortamı insanların farkındalığını artırmıştır. Artık insanlar hastalıklarıyla ilgili bilgilendirilmek ve iyileşme süreciyle ilgili her unsuru takip etmek istemektedirler. Tıbbi hata oluşmadan hastalarının sağlığına kavuşmasını en kısa sürede gerçekleşmesini beklemektedirler. Bu sürecin en ileri teknoloji, en iyi tıbbi eğitim almış personel, en iyi hasta bakımı veren güler yüzlü ve anlayışlı profesyonel personelin bulunduğu, güvendiği akredite olmuş bir hastanede gerçekleşmesini tercih etmektedirler. Sağlık kurumuna kaybettiği ya da elde etmek istediği itibarı kalite yönetim sistemi sağlamaktadır.            
Kalite ve akreditasyon çalışmaların aksayan yönleri, sağlık politikasının insan kaynaklarının yönetiminin öneminin yeterince anlaşılmadığı ve yönetsel eksiklerin varlığı söz konusudur. Çalışanların kalite algısı yetersizdir ve kalite eğitimleri yeterli değildir. Kalite çalışmalarının takım ruhu gözetilmeden yapılıyor olması çalışmalarındaki katılımı ve algıyı negatif yönlü etkileyip çalışmalarda eşgüdüm sağlanamamaktadır. Yöneticilerin yönetsel yaklaşımlarını değiştirmeleri, daha insancıl, insan merkezli olmaları, takım ruhunu anlayıp kişisel gelişim açığını gidermeleri ve kalitenin herkesin işi olduğunu, bir takım çalışması olduğunu eşgüdüm içinde olunması gereğini anlaşılmalıdır. Kalitede bir zorunluluktan, mecburiyetten, buyruktan öte gönüllülük, isteklilik, özendirme, inandırma, sevdirme, motivasyon, iş doyumu, olumlu bir örgüt iklimi ve örgüt kültürü oluşturmanın ön planda tutulması gereğinin anlaşılması gerekmektedir. Hasta memnuniyeti yeterli düzeydeyken, çalışan memnuniyeti çok düşüktür. Çalışanların ihtiyaç ve maddi manevi beklentilerinin karşılanamadığı görülmektedir. Bu yönlerden sağlık kurumlarının yetersizlikleri vardır. Kalite çalışmalarındaki aksayan yönler sebebiyle çalışanların kalite algısı düşüktür ve kalite akreditasyon çalışmaları yeterince işlevsellik kazanamamıştır. Sağlık kurumlarında kurum kültürünün yetersiz olduğu, personel yönetiminin yetersiz olduğu, dış denetimin yapılmadığı ya da yetersiz olduğu, çalışanların iş doyumu ve motivasyonlarının düşük olduğu, hizmet içi eğitimlerin düşük ve yetersiz olduğu ve zamanında yapılmadığı görülmektedir. Tüm bu olumsuz süreçler kalite çalışmalarını olumsuz etkilemektedir. Çalışanların yeniden sürece dahil edilmesi gerekmekte ve olumsuz süreç ve yaklaşımların iyileştirilmesi gerekmektedir.
Sağlık Bakanlığınca HHKS(hastane hizmet kalite standartları) oluşturulmuş, kurumlarda çalışmalar başlatılmıştır. Bu yeni süreç hakkında araştırma yapılmıştır.



Anahtar Kelimeler: Kalite, Akreditasyon, Algılanan Kalite, İşlevsellik, HHKS.

Abstract:
Health services are composed of highly risky procedures; everyday many people are subject to health mistakes and lose their wellbeing. This gives pecuniary and non-pecuniary damages to health institutions and harms the trust for them. The rapid change and competition in the healthcare sector has increased peoples awareness. Nowadays people want to be informed about their illnesses and follow every piece of their recovery process. They expect the patient to regain their wellbeing in the quickest way without being exposed to any medical mistakes. They prefer this process to take place in a trustworthy, accredited hospital possessing the latest technology, best trained, friendliest and best health care providing professional personnel. Quality management system provides health institutions with the reputation they aspire to attain or they lost before. 
The shortcomings happening in the quality accreditation studies show that the importance of human resource management in health policy is not understood. The staff's quality perception is inadequate and they lack in quality training. As the quality studies are done without considering the team spirit, cooperation cannot be established among the stuff and their participation en the service is affected negatively. The need for the supervisors to change their leading styles, to b more human-centered, to recognize team spirit, to deal with personal development affairs should be valued equally as well as the need to understand that quality is a team work requiring each person's attending. It should be noticed that willingness, volunteerism, encouragement, making the personnel believe, love their job, motivation, job satisfaction, providing and prolonging a positive group atmosphere should be promoted instead of obligation, order and command. 
The health services have insufficiencies concerning those issues. Because of the malfunctioning in the quality studies, the quality perception of the staff is low and the quality accreditation studies couldn't gain enough functionality. It is observed en the health institutions that the institution culture and human resources management are inadequate, objective outer detection is not done or insufficient, on the job trainings are not qualified and done on time. All these matters affect quality studies negatively. 
The stuff should be reengaged in the process and the negative approaches should be healed. HHQS (hospital health quality standards) have been established by the Ministry of Health and the studies related to this topic have been started.


Key Words: Quality Accreditation, Quality Perception, HHQS, Functionality