Bankacılık sektöründe çalışanların duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörler
Factors influencing the emotional labor behavior of employees in banking sector
Yazar: ZEYNEP AKAR GÜNGÖR
Danışman: PROF. DR. AYŞE ANAFARTA
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Duygusal emek = Emetional labor ; Etkileşim = Interaction

Özet:
Duygusal emek davranışı son yıllarda çok dikkat çeken bir konudur. Çünkü duygusal emek davranışı hem çalışanların iyi-olma halini olumsuz etkilemek hem de firma başarısını olumlu etkilemek gibi çift yönlü bir etkiye sahiptir. Kurumsal yapı olarak bankalar, duygusal emek davranışı kavramını tanımlı olarak kullanmasalar da işin kendisi personelin duygusal emek davranışı göstermesini gerektirmektedir. Bu çalışmada, banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Araştırmanın örneklemini Antalya il sınırları içerisinde yer alan ve 52 adet T.C. Ziraat Bankası A.Ş. şubelerinde görev yapan 211 bireysel, girişimci ve kurumsal müşteri ilişkileri yetkilileri ve asistanları oluşturmaktadır. 
Çalışanların işlerini yaparken içlerinden geldikleri gibi davranmadıkları, işin gerektirdiği davranışı sergileme ve müşterilere empati gösterme konusunda fazla çaba harcamadıkları araştırmanın önemli bulgularından biridir. Korelasyon analizi sonuçları, derinlemesine davranış boyutu ile olumlu duygulanım boyutu arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Samimi davranış boyutu ile etkileşim sıklığı arasında pozitif yönlü ve bir anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Samimi davranış ile olumlu duygulanım arasında negatif yönlü ve zayıf bir ilişki vardır. 
Yüzeysel davranışın bağımlı değişken olarak alındığı regresyon modelinde, etkileşim sıklığı, etkileşim süresi, etkileşim rutinliği, olumsuz-olumlu davranış kuralları ve olumlu duygulanım bağımsız değişkenlerinden sadece etkileşim rutinliği ve olumsuz davranış kuralları değişkenlerinin yüzeysel davranış üzerinde pozitif olarak etkili olduğu bulunmuştur. Etkileşim süresi ve etkileşim rutinliği derinlemesine davranışı pozitif olarak etkilerken, olumlu duygulanım değişkeni negatif olarak etkilemektedir. Samimi davranışın etkileşim sıklığından pozitif olarak ve olumlu duygulanımdan negatif olarak etkilenmesi araştırmanın bir diğer bulgusudur. 
Çalışmanın, ülkemizde banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörlerin belirlenmesini açıklamaya çalışan öncü çalışmalardan biri olması dolayısıyla yazına katkıda bulunacağı ve sonraki araştırmacılara fayda sağlayacağı düşünülmektedir.


Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, DavranıĢ Kuralları, EtkileĢim Beklentileri, Olumlu Duygulanım.

Abstract:
Emotional labor behavior is an issue that attracted much attention in recent years. Emotional labor behavior has a dual effect. On the one hand it has a negative effect on the well-being of employees and on the other hand it has a positive affect on the company's success. As a corporate structure, banks are not using the definition of work as an emotional labor behavior, the job itself requires of the employees emotional labor behavior. This study aimed to determine the factors influencing emotional labor behavior of bank employees. It samples the province of Antalya and 52 branches which contain 211 retail banking, enterprise and corporate customer relations officers and associates in the T.C. Ziraat Bank A.Ş. 
One of the important diagnosis of this research is that the employees do not act as they feel like while working and that they do not show behavior of job requirements and do notspend extraordinary effort to perform their job and empathize with customers. Correlation analysis results and the deep acting dimension of behavior show the significant correlation between negative and positive affectivity dimensions. Positive and significant correlation between the frequency of interaction with expression of naturally felt emotion dimensions have been identified. Expression of naturally felt emotion dimensions have a weak and negative relationship with a positive affectivity. 
A regression model was taken as the dependent variable for surface acting, frequency of interaction, duration of interaction, routineness of interaction the positive and negative emotional display rules and positive affectivity only routineness of interaction and negative emotional display rules the independent variables were the variables have positive effect on surface acting. Frequency of interaction and routineness of interaction positively affect deep acting as the positive affectivity variables impact of negative. Another finding of this research is the fact that the frequency of interaction positively affect expression of naturally felt emotion dimensions and positive affectivity is affected negatively. 
The study is thought to contribute as a pioneering work that tries to explain the factors that determine the emotional labor behavior of bank employees in our country and is expected to provide benefits to future researchers.


Keywords: Emotional Labor, Display Rules, Interaction Characteristics, Positive Affectivity.