Yeni kamu yönetimi anlayışında kamu hizmeti sunumu ve vatandaş/müşteri odaklılık
Public service provision and citizen/customer orientation in new public management approach
Yazar: TEOMAN KELEŞ
Danışman: PROF. DR. MEHMET AKİF ÖZER
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kamu Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sunma = Service providence ; Kamu hizmetleri = Public services ; Kamu yönetimi = Public administration ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Vatandaş odaklılık = Citizen orientation ; Vatandaşlık = Citizenship ; Yeni kamu yönetimi = New public administration

Özet:
Geleneksel kamu yönetimi anlayışı, beklentileri ön plana almadaki yetersizliği ve verimsiz yapısıyla toplumsal sorunlara çare üretememeye ve yeni yönetsel sorunlar doğurmaya başlamış, nihayetinde de toplumlar yeni arayışlara girişmiştir. Bu çerçevede literatüre, 1980'lerde yaygınlaşan Yeni Sağ yaklaşımlarla beraber Yeni Kamu Yönetimi olarak adlandırılan yeni bir yönetim anlayışı yerleşmeye başlamıştır. Bu yeni yönetim anlayışı, serbest piyasa ve özel sektör çalışma prensiplerinin rasyonelliğinden yararlanma argümanına dayanmakta ve devlet etkinliğinin azaltılması, ademi merkeziyetçilik, özelleştirme, rekabetçi, kaliteli ve hızlı kamu hizmeti sunulması ve şeffaflık gibi ilkelere vurgu yapmaktadır. Bunların en önemlilerinden birisi de vatandaş/müşteri odaklılıktır. Özel sektörün müşterisine göre hareket etmesi gibi, kamu örgütlerinin de kamusal hizmetlerin sunumunda vatandaşları bir müşteri gibi görerek talep ve beklentilere göre hizmet politikalarını belirlemesi gerektiğini anlatan bu ilke, toplumsal ihtiyaçların doğru tespit edilerek karşılanabilmesi bakımından olumlu bir yaklaşımdır. Bununla beraber bu yaklaşımın gereği gibi uygulanabilmesi açısından da birtakım faktörlerin göz önünde bulundurulması gerekmektedir. İşte bu çalışmada, kamu hizmetlerinin sunumunda vatandaş/müşteri odaklılığın olumlu yönlerine yer verilmekte ve özellikle de bu olumlu sonuçlara ulaşmayı engelleyebilecek potansiyel etmenlerin neler olabileceği tespit edilmeye çalışılmaktadır.

Abstract:
With its incapability on giving priority to expectations and its inefective structure, the traditional public administration approach started being unable to create solutions for social issues and generating new administrative problems, thus societies begun to seek new solutions.  Therefore, to the literature, a new managerial approach named New Public Management has begun to settle with the New Right approaches spread in 1980's. This new management approach relies on the argument benefiting from rationality of free market and private sector business principles and emphasizes the terms like minimazing state activites, decentralization, privatisaiton, providing competitive, fast and high quality services and trancparancy. And one of the most important of them is citizen/customer orientation. This term, describing that just as private sector's depending on its clients, public sector also need to see citizens like customers on public service provision and determine service policies relying on demands and expectations, is a positive manner in regards to defining public needs correctly and supplying them. On the other hand, some factors must be taken into account in point of implementing this manner as it is got to be. Here in this study, positive aspects of citizen/customer orientation are given coverage and especially trying to determine what potential factors can be obstructing to reach these positive aspects.