Bilişim sistemleri hizmetlerinde kalite yönetimi ve bir uygulama
Quality management at information systems services and an application
Yazar: MEHMET AKİF ACAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilişim = Informatics ; Bilişim hizmetleri = Informatic services ; Bilişim sistemleri = Information systems ; Kalite yönetimi = Quality management ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yönetim = Management

Özet:
Bir organizasyondaki Bilişim Sistemleri (BS) bölümünün sağladığı hizmetlerin kalitesinin ölçümü; BS Hizmet kalitesi yönetim sürecinin önemli bir aşamasıdır. Bunun sebebi BS bölümünün sağladığı hizmetlerin kalitesinin; sistemi iş süreçlerinde kullanan kişilerin performansları üzerindeki etkisidir. Buna karşılık BS araştırmaları alanında hizmet kalitesi ölçümü konusunda bir ilgi eksikliği mevcuttur. Ölçümle ilgili yapılan çalışmalarda da çoğunlukla A. Parasuman, V.Zeithaml ve L.Berry tarafından geliştirilen ve çoğunlukla pazarlama sektöründe kullanılan SERVQUAL modeli; BS'ye uyumlu hale getirilerek kullanılmaktadır. Fakat SERVQUAL hizmet kalitesi boyutları tüm hizmetlerde ölçüm yapabilecek kadar genel değildir. Özellikle Bilişim Sistemleri Hizmet Kalitesi Ölçümü alanında çalışan bazı araştırmacılar ?SERVQUAL? modelinin yetersiz olduğunu ortaya koymuştur.SERVQUAL modelinin Bilişim Sistemleri Hizmetleri Kalite ölçümündeki yetersizlikleri ve Bilişim Sistemleri Hizmet Kalitesi araştırmaları alanındaki ilgi eksikliği göz önünde bulundurularak; bu araştırmada bir organizasyonun bilişim sistemleri bölümünün verdiği hizmetin kalitesini ölçmek amacıyla Robert E. Miller'ın 2006 yılında yaptığı çalışmasında ortaya koyduğu ISS-QUAL modeli kullanılmıştır. Araştırmamızda, BS hizmetleri son kullanıcıları açısından Hizmet Karşılaşması faktörleri (Hizmet Ortamı, Hizmet Sunumu ve hizmet Ürünü) incelenmiştir. ISS-QUAL ölçüm aracı kullanılarak elde edilen veriler çeşitli demografik ve işle alakalı değişkenler göz önünde bulundurularak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda; organizasyon çalışanlarının genelde BS bölümünün verdiği hizmetleri kaliteli olarak değerlendirdiği ortaya konulmuştur.

Abstract:
The measurement of quality of services that are provided by Information Systems (IS) Department in an organization, is an important stage of IS service quality management process. The reason for this is the effect of Information Systems Department?s service quality on the performance of the end-users who use systems in their job processes. On the other hand, there is a lack of interest about service quality measurement in the area of IS research. Moreover, researches related with measurement mainly have done using SERVQUAL model that is developed by A. Parasuman, V.Zeithaml ve L.Berry and is used mostly in the marketing sector. However SERVQUAL?s service quality dimensions are not sufficient enough to measure all services. Specifically, some researchers in the area of IS service quality revealed that SERVQUAL has some deficiencies.Considering the deficiencies of SERVQUAL which are related with IS service quality measurement and the lack of interest in the IS service quality research area; this research has the aim of measuring service quality of a IS department in an organization, using the model ISS-QUAL that is constructed by Robert E.Miller in 2006. In our research, we investigated service encounter factors (i.e, Service Environment, Service Delivery, Service Product) with respect to IS services? end-users. The data?s obtained through use of ISS-QUAL measurement tool was analyzed considering demographic and business related variables. As a result; our research revealed that most of the organization personal assessed quality of services provided by the IS department positively.