Hizmet sektörü çalışanlarının iş stresi ve tükenmişlik ilişkisi: İstanbul örneği
The relationship between work stress and burnout: A study among service industry workers in İstanbul
Yazar: SEDA BİÇKİ
Danışman: DOÇ. DR. MİNE M.AFACAN FINDIKLI
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sektörü = Service sector ; Stres = Stress ; Stres faktörleri = Stress factors ; Tükenmişlik = Burnout ; Çalışanlar = Workers ; Örgütsel stres = Organizational stress ; İş stresi = Job stress

Özet:
Avcılık ve toplayıcılıkla başlayan insan ekonomik etkinlikleri ve ihtiyaçları günümüzde çok çeşitliliğe sahiptir. Bireyler tüm ihtiyaçlarını kendileri karşılayamazlar. En büyük hizmet kuruluşu olan ve ikame edilemeyen bazı hizmetlerin de ana sunucusu olan devlet, kar amaçlı ya da sosyal yarar için kurulan hizmet sağlayıcılar sınırsız insan ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmaktadır. Eğitim, güvenlik, sağlık devletin vatandaşına sunduğu asli hizmetlerin çatısını oluşturmaktadır. Bu hizmetler özel teşebbüsler tarafından da bireylere sunulmaya çalışılmaktadır. Tarım ve sanayi sektörü dışında kalan tüm üretim sektörleri kısaca hizmet sektörü olarak adlandırılmaktadır. Hizmet sektörü günümüz ekonomisinin itici güçleri arasında değerlendirilmektedir. Tarım ve sanayi sektörü de insan kaynaklarını kullanır. Hizmet sektörünün üreticisi çalışanlardır. Günümüzde insan kaynakları tüm ekonomik yapıların vazgeçilmez ve önem verilmesi gereken bir unsurudur. 
Çalışma ortamlarında bireyler, hem çalışan olarak gerçekleştirmeleri gereken roller   hem de kişisel özellikleri ile hizmet sunmaktadır. Bu sebeple, çalışanlarda hem bireysel nedenlere hem de çalışma ortamına bağlı stres kaynaklarının sebep olduğu stres yaşanabilmektedir. Teknolojinin karmaşıklığı, nüfus artışı, iş çeşitliliğinin fazlalığı, çalışanlar üzerinde var olan diğer olumsuz etkenler iş stresi olarak tanımlanan olguyu ortaya çıkarmaktadır. Stresin yoğun hissedilmesi ve uzun süreli olmasına bağlı olarak ilerleyen süreçte tükenmişlik durumu da yaşanabilmektedir. Tükenmişlik bireyin zihinsel, bedensel, ruhsal olarak verimini en alt düzeye indiren bir risk olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmet sektöründe çalışanlar da bireysel ve işten kaynaklanan strese bağlı olarak tükenmişlik yaşayabilmektedir. Bunun sonucunda iş yerinde mutsuzluk, çatışma, iş veriminin düşmesi, işten ayrılmalar gibi sonuçların ortaya çıktığı birçok araştırmada görülmektedir.
Bu çalışma ile iş stresi ve tükenmişlik ilişkisi ele alınmıştır. Araştırmanın amacı iş stresi ve tükenmişlik arasındaki ilişkinin boyutlarını ortaya koymaktır. Araştırma verileri İstanbul ilinde uygulanan anketler ile elde edilmiştir. Bu amaçla Maslach Tükenmişlik Envanteri, Algılanan İş Stres Ölçeği kullanılmış, elde edilen veriler SPSS programı ile değerlendirilerek iş stresi ve tükenmişlik ilişkisi ortaya konulmaya çalışılmıştır.
Bu kapsamda çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde Problem Durumu,  Alt Problemler, Araştırmanın Önem, Tanımlar, Sınırlılıklar, Sayıltılar, İş Stresi ve Tükenmişlik Üzerine Yapılmış Çalışmalara yer verilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde Hizmet sektörüne ilişkin, üçüncü bölümde iş stresine ve dördüncü bölümde ise Tükenmişlik üzerine literatür çalışması yapılmıştır. Son bölüm olan beşinci bölümde ise uygulanan ölçeklerden elde edilen veriler yorumlanmış, ulaşılan bulgular ışığında tartışma ve sonuç bölümlerine yer verilmiştir. 
Araştırma sonucunda, iş stresinin artmasına bağlı olarak kişisel başarı düzeyinin azaldığı, duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma düzeylerinde ise artışlar görülmüştür. İş stresinin oluşmasında yaşa göre anlamlı farklılık göstermektedir. Erkeklerin kadınlara göre daha yüksek düzeyde duyarsızlaşma düzeyine sahip oldukları kadınlarında erkeklere göre daha yüksek düzeyde kişisel başarı düzeyine sahip oldukları tespit edilmiştir. Erkeklerin iş stres düzeylerinin daha yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. İş stresinin ağırlıklı olarak duygusal tükenme ve duyarsızlaşma tükenmişlik boyutlarının anlamlı bir yordayıcısı olduğu görülmüştür.


Anahtar Kelimeler: Stres, İş Stresi, Tükenmişlik, Hizmet Sektörü

Abstract:
Having started with hunting and fishing, human economic practices and needs have a wide variety. Individuals cannot meet all their needs on their own. The state which is the biggest service organization and main supplier of specific services that cannot be replaced, service providers founded for social benefits or profits struggle for meeting limitless needs of humans. Education, security and health forms the roof of fundamental services that a state provides. These services are also tried to be served by private foundations. All producing sectors apart from agriculture and industrial ones are, that is to say, called as service sectors. Service sectors are counted as driving forces of today's economy. Also, agriculture and industry sectors use human sources. Producers of service sectors are workers. Today, human sources are a factor that is indispensable for all economic foundations and should be given importance. 
Individuals producing services in working environments exist as both a worker and a human. Not only stress related to individual reasons but also that resulting from working environment is likely for workers. Complexity of technology, population rise, excesiveness in job variety and other negative factors of workers result in an event called as work stress. In progressive stages related to stress, a burnout situation may pop up. Burnout confronts us as a risk that minimize the effectiveness mentally, physically and spiritually. Workers in service sectors may also have burnout resulting from stress related to individual or work reasons. As a result of this, it is seen in many researches that unhappiness, conflicts, decrease in effectiveness at work, leaving jobs happen.
This study deals with the relationship between work stress and burnout. The aim of the study suggest the dimensions of relationship between work stress and burnout. Results were gathered by surveys conducted in Istanbul. For this aim, Maslach Burnout Inventory and Perceived Work Stress Scale were used and relationship between work stress and burnout was tried to be stated by evaluating the data via SPSS. 
At the end of the study, it was seen that personal unsuccess decreased and that emotional burnout and desensitisation  increased in accordance with the increase of work stress. Age shows significant difference in emergence of work stress. It was also found that men have higher level of desentisisation compared to women and that women have higher level of personal unsuccess compared to men. It was seen that work stress of men is at higher level. It was also seen that work stress is a significant predictor of emotional burnout and desentisisation burnout dimensions. 


Key Words: Stress, Work Stress , Burnout, Service Sector