Ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyetlerinin geleceğe yönelik davranışları üzerindeki etkisi: Konya örneği
The effect of satisfaction of visitors' from hospitality enterprises on their prudential behaviors: The case of Konya
Yazar: ALİ KURNAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GAMZE TEMİZEL
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Gelecek odaklılık = Future orientation ; Gelecek tasarımı = Future design ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Konya = Konya ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Oteller = Hotels ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Turistler = Tourists ; Ziyaretçi memnuniyeti = Visitor satisfaction ; Ziyaretçiler = Visitors

Özet:
Bu araştırmanın amacı, ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyetlerinin geleceğe yönelik davranışları (Kalınan otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Kalınan oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma nicel araştırma yöntemlerine dayanmaktadır. Araştırma kapsamında, dört model geliştirilmiş ve daha önceden kullanılan ölçekler kullanılarak anket yöntemiyle veriler elde edilmiştir. Ayrıca amaca yönelik örnekleme metodu kullanılarak Kasım 2018-Ocak 2019 tarihleri arasında, Konya destinasyonunda yer alan 9 konaklama işletmesinde konaklayan 303 yerli ve yabancı ziyaretçi, alan araştırmasına dahil edilmiştir (n:303). Elde edilen veriler, temel belirleyici istatistikler, faktör, korelasyon ve regresyon analizleri ile test edilmiştir. 
Araştırma sonucunda, ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyetlerini belirten tüm boyutlar ile geleceğe yönelik tüm davranışları arasında olumlu ve istatistiki olarak anlamlı ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ancak otel personelinden memnuniyet ile otelde tekrar konaklama niyeti; otelin fiziksel dış özelliklerinden memnuniyet ile oteli tavsiye etme niyeti; otelin yiyecek-içecek hizmetlerinden memnuniyet ile Konya'ya tekrar gelme niyeti ve otelin önbüro hizmetlerinden memnuniyet ile Konya'yı tavsiye etme niyeti arasında daha güçlü ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca ziyaretçilerin otelde tekrar konaklama, oteli tavsiye etme ve Konya'ya tekrar gelme niyetlerini etkileyen en önemli memnuniyet boyutunun otel personelinden memnuniyet ve Konya'yı tavsiye etme niyetini en önemli etkileyen boyutun ise otelin ön büro hizmetlerinden memnuniyet olduğu bulunmuştur.

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the effects of visitors' satisfaction from hotels on the future behaviors (staying at the hotel again, visiting the same destination again, reconmendation of the otel and destination to others) of them. The research is based on quantitative research methods. Within the scope of the research, four models were developed and the data were obtained by using the previously used scales. In addition,(n:303) customers who accommodated in the hotels (n=9) in Konya,  between November 2018 and January 2019, were included in the field survey. The data obtained were tested with the main determinant statistics, factor, correlation and regression analysis.
As a result of the study, it was determined that there was a positive and statistically significant relationship between all dimensions indicating the satisfaction of the visitors from the accommodation establishments and all their behaviors towards the future. However it was found that there were a stronger relationships between satisfaction from the hotel staff and the intention to stay at the hotel again; satisfaction from the physical exterior features of the hotel and the intention to recommend the hotel to others; the satisfaction from the hotel's food and beverage services and the intention to return to destination again, and and the satisfaction from the hotel's front office services and the intention to recommend the destination to others. In addition, it was found that the most important satisfaction dimension most affecting the intention of visitors' staying at the hotel again, recommending the hotel to others and coming back to Konya again was the satisfaction from the hotel staff and the satisfaction most affecting the intention of recommending Konya to others was the satisfaction from the hotel's front office services.