Bankalarda müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management in banks
Yazar: MUTLU YÜKSEL AVCILAR
Danışman: PROF. DR. SERAP ÇABUK
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankalar = Banks ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
ÖZET BANKALARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Mutlu Yüksel AVCILAR Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Kasım 2004, 134 sayfa Rekabetin hızla arttığı günümüzde pazarlama yaklaşımları, ürün odaklı pazarlama anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına dönüşmektedir. Günümüzde müşteriler de geleneksel satış uygulamaları yerine işletmeler ile karşılıklı ilişki talep etmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini yöneterek karlı müşterilerin tespit edilmesi, etkilenmesi ve sadakat düzeylerinin arttırılmasını mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin, işletmeler açısından artan önemimden dolayı bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın birinci amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyinin değişimi arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmanın ikinci amacı ise banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu tespit etmektir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Adana ilinde faaliyette bulunan ticaret banklarını ve müşterilerini kapsayan ankete dayalı iki araştırma yer almaktadır. Araştırmada yer alan veriler analiz edilmiş ve bulgular çalışmanın sonuç bölümünde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati.

Abstract:
ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN BANKS Mutlu Yüksel AVCILAR Master Thesis, Business Department Supervisor: Prof. Dr. Serap ÇABUK November 2004, 134 pages In today's highly competitive market place, marketing approaches are changing from the product-centered stage to the customer-centered stage. Customers are demanding a different relationship with suppliers than traditional sales model. Customer relationship management enables organizations to identify, attract and increase retention of profitable customers by managing relationships with them. Because the customer relations are important, this study aims at the examining the concept of customer relationship management in detail. The specific purpose of this research is to determine the relation between banks' customer relationship management implementation level and the change of service sales level. The second purpose of this research is to determine the factors affecting customers' bank preference. At the empirical part of this study, two surveys were carried out. First survey was conducted on commercial banks operating in Adana. Second survey was conducted on commercial banks' customers. The results of surveys were analyzed and findings were presented in the conclusion part of the study. Key Words: Customer Relationship Management, Relationship Marketing, Customer Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.