Deniz ulaşımında kalite yönetim süreci ve kullanıcı memnuniyeti:Şehir hatları örneği
Quality management process and user satisfaction in maritime transportation: Example of city lines
Yazar: SERKAN GÜLÜMSER
Danışman: DOÇ. DR. ELİF KISAR KORAMAZ
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Kentsel Sistemler ve Ulaştırma Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deniz yolu taşımacılığı = Sea transportation ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kullanıcı memnuniyeti =   ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; TS-EN-ISO 9001 = TS-EN-ISO 9001 ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Ulaşım = Transportation ; Ulaşım sektörü = Transportation sector

Özet:
İşletmeler, piyasanın artan rekabet koşullarına bağlı olarak, kaliteli ürün ve hizmet vermek istemektedir. Üretim yapan işletmeler çıktı ürünler ile kalite düzeyini takip edebilmekte iken hizmet veren işletmeler birçok farklı gösterge ile kalitelerini ölçme yoluna gitmektedir. Hizmet veren işletmelerde, kalite göstergelerinin başında müşteri memnuniyeti gelmekte, kullanıcıların verilen hizmetten memnuniyet düzeyleri kalitenin ölçülmesi ve artırılmasına yönelik çalışmaları yönlendirmektedir. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Standardı müşteri memnuniyetini, kurumsal yönetim ve hizmet kalitesini sağlamaya yardımcı olan standarttır. ISO 9001:2015 KYS Standardının gerekliliklerinden en önemlisi verilen hizmet karşısında müşteri memnuniyetini sağlamak ve yıllık müşteri memnuniyet anketi ile bu verilerin ölçülmesi sonucu iyileştirmeler yapmaktır. Şehir Hatları İşletmesi vermekte olduğu hizmetlerin kalitesini ISO 9001:2015 KYS Standardı çerçevesinde düzenli olarak ölçmekte, bu kapsamda kullanıcıların memnuniyetleri de yol gösterici olmaktadır. Bu çalışmada Şehir Hatları örneğinde, kullanıcı memnuniyetinin belirlenmesine yönelik bir yaklaşım ortaya koyulması amaçlanmış ve memnuniyetin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir. 

Çalışmanın literatür bölümünde ulaşım, kalite, toplam kalite, ISO 9001:2015 kavramları kapsamlı olarak incelenmiş ve araştırmanın çerçevesi oluşturulmuştur. Şehir Hatları'nın kalite standart gerekliliklerini nasıl yerine getirdiği de ayrıca açıklanmıştır. Özgün bölümde ise Şehir Hatları İşletmesi'nde yapılmış olan müşteri memnuniyeti anketi verilerinden yararlanılmıştır. Anket çalışmasında anketin hangi hatlarda yapıldığı, farklı konulardan memniyeti ölçmeye yönelik sorular ve demografik yapılar incelenmiştir. Elde edilen veriler istatistiki yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Son bölümde sonuçlar ile ilgili çözümlemeler yaparak tez çalışması hakkında sonuçlar yazılmış ve önerilerde bulunulmıuştur.

Abstract:
Companies and enterprises want to provide qualified products and services due to the competitive conditions of the market. While enterprises producing goods can easily follow the quality of their products, enterprises providing services measure the quality of their services through a variety of indicators.  Customer satisfaction, which refers the satisfaction levels of the users from the service provides, is one of the leading quality indicators for service providers and efforts given to measure and increase the quality is an important task for the enterprises. ISO 9001: 2015 Quality Management System (QMS) Standard is the standard that helps to ensure customer satisfaction, corporate management and service quality. The most important requirement of ISO 9001: 2015 QMS Standard is to provide customer satisfaction in the face of the given service and to make improvements as a result of the annual customer satisfaction survey and measurement of these data. İstanbul Sehir Hatlari Management regularly evaluates the quality of its services within the framework of ISO 9001: 2015 QMS Standard. In this context, a significant emphasis is placed on the satisfaction of users.

The framework of this study is formed by examination of the concepts of transportation, quality, total quality, and ISO9001: 2015 in detail. Sehir Hatlari company is also examined in detail in order to explain the process of ISO9001: 2015 of the company and the processes for achievement of the achievement requirements. User satisfaction in Sehir Hatlari is measured using customer satisfaction survey data held by Sehir Hatlari. Data concerning demographic structures and satisfaction are considered in order to measure satisfaction and propose improvements.