Lojistik sektöründe hizmet kalitesi algısına yönelik bir araştırma
A Study on the perception of service quality in logistics sector
Yazar: FERYA ÇİÇEK
Danışman: DOÇ. DR. AYHAN DEMİRCİ
Toros Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Ulaşım = Transportation
Dizin: Lojistik 4.0 = Logistics 4.0 ; Lojistik = Logistics ; Lojistik destek = Logistic support ; Lojistik eğitimi = Logistic education ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Lojistik yönetim = Logistic management ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri güveni = Customer trust

Özet:
Bu tez çalışmasının temel amacı, lojistik hizmetlerine yönelik müşteri kalite algısının demografik ve mesleki değişkenler açısından incelenmesi ve bu değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki farkların belirlenmesidir. Araştırma kapsamında, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, toplam çalışma süresi, mevcut işletmedeki çalışma süresi ve unvan gibi değişkenlerin müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerindeki farklarını değerlendirmek üzere 400 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, t-testi ve ANOVA testleri aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, cinsiyet değişkenine göre yapılan t-testi sonuçlarının, kadın ve erkek müşteriler arasında lojistik hizmetlere yönelik kalite algılarında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığını ortaya koymaktadır. Bu sonuç, cinsiyetin müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerinde belirleyici bir faktör olmadığını göstermektedir. Aynı şekilde, yaş gruplarına göre yapılan ANOVA testi sonuçları da farklı yaş gruplarındaki katılımcılar arasında müşteri memnuniyeti kalite algısında anlamlı bir fark olmadığını göstermiştir. Bu bulgu, yaşın müşteri memnuniyeti üzerinde kritik bir etki yaratmadığını ortaya koymaktadır. Eğitim durumu değişkenine ilişkin analizler ise, müşteri memnuniyeti kalite algısının eğitim seviyesine göre istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediğini ortaya koymaktadır. Toplam çalışma süresi ve mevcut işletmedeki çalışma süresi gibi mesleki değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerinde belirgin bir fark oluşturmadığı belirlenmiştir. Unvan değişkenine göre yapılan analizler ise, firmanın sunduğu hizmetlerin firma sahipleri, yöneticiler ve personel tarafından benzer şekilde algılandığını ve unvanın müşteri memnuniyeti kalite algısı üzerinde anlamlı bir farka sahip olmadığını göstermektedir. Sonuç olarak, bu araştırma, lojistik hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyeti kalite algısının demografik ve mesleki değişkenlerden büyük ölçüde bağımsız olduğunu ortaya koymaktadır.

Abstract:
The main purpose of this thesis is to examine customer quality perception towards logistics services in terms of demographic and professional variables and to determine the differences of these variables on customer satisfaction. Within the scope of the research, a questionnaire was applied to 400 participants to evaluate the differences of variables such as gender, age, education level, total working time, working time in the current business and title on customer satisfaction quality perception. The data obtained were analyzed through t-test and ANOVA tests. The research findings reveal that the results of the t-test conducted according to the gender variable reveal that there is no statistically significant difference between male and female customers in their perceptions of quality of logistics services. This result shows that gender is not a determining factor on customer satisfaction quality perception. Likewise, the results of the ANOVA test conducted according to age groups show that there is no significant difference in customer satisfaction quality perception between respondents in different age groups. This finding reveals that age does not have a critical effect on customer satisfaction. The analysis of the education level variable reveals that there is no statistically significant difference in customer satisfaction quality perception according to education level. It was determined that occupational variables such as total working time and working time in the current business did not make a significant difference on customer satisfaction. Analyses according to the title variable show that the services provided by the company are perceived similarly by the company owners, managers and staff and that the title does not have a significant difference on customer satisfaction quality perception. As a result, this study reveals that customer satisfaction quality perception towards logistics services is largely independent of demographic and occupational variables.