Şikâyete yönelik tutum, değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir uygulama
The relationships between customer attitudes to the complaints, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty: A banking sector practical study
Yazar: ŞULE ŞAHİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Davranış değişiklikleri = Behavioral changes ; Maliyet = Cost ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketici güveni = Consumer trust ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bu çalışma ile Manisa ili ve Saruhanlı' da yaşayan ve herhangi bir bankanın müşterisi konumunda olan tüketicilerin şikâyete yönelik tutumlarını; değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri bağlamında incelenmektedir. Çalışmaya başlanmadan önce iki temel araştırma problemi belirlenmiş ve sınanmıştır. Bunlar; (i) tüketicilerin bankacılık sektöründeki şikâyete yönelik tutumları, değiştirme maliyeti, güveni, memnuniyeti ve sadakati birbirleriyle ne derece ilişkilidir ve (ii) tüketici güveni ve değiştirme maliyetinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi nedir?
Araştırma verileri kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 340 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilerek toplanmıştır. Verilerin güvenilirliği ve geçerliliği için keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizleri ile Cronbach'ın α katsayısı kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi aşamasında ise korelasyon analizi ve yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda "tüketici güveninin müşteri memnuniyeti üzerine, değiştirme maliyetinin memnuniyet üzerinde ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde beklenildiği gibi pozitif bir etkiye sahip olduğu" sonucuna ulaşılmıştır. Beklenen dışında ise şikâyete yönelik tutumların değiştirme maliyeti üzerinde negatif etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.


Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Değiştirme Maliyeti, Güven, Sadakat,Memnuniyet, Bankacılık.

Abstract:
In this study, attitudes of consumers, who are living in Manisa and its region and are customers of any bank, have been examined in terms of switching cost, consumer trust, customer satisfaction and loyalty variables. At the begining of the study, two basic research problems were determined and these problems examined in the study. These problems are; (i) what extent consumer attitudes to the complaints of banking sector, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty variables are related to each other and (ii) what are the effects of consumer trust and switching cost on customer satisfaction and customer loyalty?
The research data was gathered via that applied to 340 participants determined with convenience sampling method. In order to identify validity and reliability of the data, exploratory and confirmatory factor analyses and Cronbach's Alpha were used. Correlation analysis and structural equation modeling were used in the testing research hypotheses. The research results indicated that customer trust and conversion cost on satisfaction, and satisfaction on loyalty have positive effects as expected. On the other hand, attitudes to the complaints have negative effect on switching cost.


Keywords: Customer, Complaint, Switching Cost, Trust, Loyalty, Satisfaction,Banking.