Kurumsal sosyal sorumluluk, hizmet kalitesi, kurum imajı ve satın alma niyeti arasındaki ilişki: Perakendeci işletmeler üzerine bir uygulama
The relationship corporate social responsibility, service quality, corporate image and purchase intention: A study on retail stores
Yazar: MERVE BOZDEMİR
Danışman: PROF. DR. FATMA DEMİRCİ OREL
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Kurumsal sorumluluk = Institutional responsibility ; Kurumsal sosyal sorumluluk = Corporate social responsibility ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendeciler = Retailers ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Sorumluluk = Responsibility

Özet:
Günümüz işletmelerinin önemli önceliklerinden birisi bulundukları sektörde varlıklarını ve karlılıklarını sürdürerek başarılı olmaktır. Ancak günümüz iş dünyasında farklı gelişmeler bulunmaktadır ve işletmeler sadece belirli ürünleri, hizmetleri ve pazarlama çabalarını yerine getirerek rekabetçi olmakta zorlanmaktadırlar. Bugün içinde bulunulan rekabetçi ve pazarlama odaklı iş çevrelerinde işletmeler kendilerine has bir kurum kimliği yaratabilmek için ürünler ve hizmetler gibi temel pazarlama araçlarını kurumsal sosyal sorumluluk, hizmet kalitesi teknoloji uyumu ve müşteri odaklı kurum imajı gibi konseptlerle genişletilip zenginleştirilmektedir. Bu rekabetçi olarak ayrıcalıklı imaja ulaşmak için işletmeler ekonomik hedefleri gibi sosyal bazı hedefler de belirlemekte ve bu yaklaşım sayesinde müşterilerinin zihninde güçlü bir imaj yaratmaya çalışmaktadırlar.
Bu çalışmanın amacı kurumsal sosyal sorumluluk, hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve tüketicilerin satın alma niyeti arasında anlamlı ilişkiler olup olmadığının ortaya çıkartılmasıdır. Bu amaca ulaşmak için öncelikle kurumsal sosyal sorumluluk, hizmet kalitesi ve kurumsal imaj hakkındaki teoriler ve önceki çalışmalardan elde edilen bulgular incelenmiş ve çalışmanın teorik bölümünde sunulmuştur. Çalışmanın uygulama aşamasında ise Adana ilindeki beş büyük zincir süpermarketin müşterileri (n=537)  ile yapılan saha çalışmasından veriler toplanmış ve toplanan veriler tanımlayıcı istatistikler aracılığıyla açıklanmış, araştırma hipotezleri ise çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir.
Sonuçlar, algılanan kurumsal sosyal sorumluluğun kurumsal imaj ve tüketicilerin satın alma niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğunu, hizmet kalitesinin kurumsal imaj ve tüketicilerin satın alma niyeti üzerinde etkili olduğunu ve kurumsal imajın da satın alma niyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir.



Anahtar kelimeler: Kurumsal sosyal sorumluluk, hizmet kalitesi, kurum imajı, satın alma niyeti

Abstract:
One of the priorities of corporations is being successful at their areas, to continue their presence and to gain profits. But, today's business environment has different challenges for companies and it is very hard for them to be competitive with only their specific products, services and marketing activities. In today's highly competitive and marketing oriented business environment these basic marketing investments such as products and services are enhanced with concepts like corporate social responsibility, service quality, technology integration and customer focused corporate image to create a unique corporate identity. To reach this competitively distinctive corporate image companies put some social objectives as well as their economic objectives and thanks to this approach they try to create strong image in their customers' mind. 
The aim of this study is to find out whether there is a significant relationship among corporate social responsibility, service quality, corporate image and purchase intention. To reach this aim, firstly, theories and previous findings related to corporate social responsibility, service quality and corporate image were reviewed and presented in the theoretical part of the study. For the empirical part, a field study was conducted and data was collected by a questionnaire from customers of five big supermarkets in Adana (n=537). Customer responses were analysed and examined with descriptive statistical methods and hypothesized relationships were tested using multiple regression analysis.
The findings show that corporate social responsibility has positive effect on corporate image, service quality has positive effect on corporate image, and corporate image has positive effect on purchase intention.



Keywords: Corporate social responsilibity, service quality, corporate image, purchase intention