Kamu örgütlerinde vatandaş odaklı örgütsel değişimin hizmet kalitesi algısına etkisi: Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünde bir araştırma
The effect of citizen - focused organizational change on the perception of service quality in the public organizations: A study on Civil Registration Office of Isparta
Yazar: ZEYNEP DEMİRGİL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖMER LÜTFİ ANTALYALI
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Değişim = Change ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Isparta = Isparta ; Kamu personeli = Public personnel ; Kamu sektörü = Public sector ; Kamu örgütleri = Public organizations ; Küreselleşme = Globalization ; Nüfus = Population ; Örgütsel değişim = Organizational change

Özet:
Yapısal farklılıklarına bakılmaksızın, değişen çevre koşulları, küreselleşme, hızla değişen tüketici talepleri gibi etkenler nedeniyle örgütler değişim kavramıyla yüzleşmektedir. Değişimin başlatılması veya uygulanabilirliğinin sorgulanması yerini, değişimin nasıl uygulanması gerektiği, değişim sonrasında oluşan etkiler ve değişen durumun nasıl sürdürülebilir hale getirileceği tartışmalarına bırakmıştır. 
Bu çalışmada Türkiye'deki İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlükleri arasında, hizmet kalitesinin arttırılması amacıyla değişim süreci geçirmiş ve önem arz eden sonuçlar elde etmiş olan Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünün, değişim sonrasındaki sonuçları analiz edilerek diğer kamu kurumlarına örnek teşkil etmesi hedeflenmiştir.  Bu kapsamda, bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmiş olan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anket yöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimle birlikte iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığının incelenmesi için ise, çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrası şeklinde ölçülmüştür. 
Bulgulara göre; değişim sonrasında, hizmet kalitesinde önemli bir artış olduğu gözlemlenmiştir. Çalışanların iş tatmininin düzeyinde ise herhangi bir değişiklik söz konusu olmamıştır. Kamu sektöründe, yönetici iradesiyle, hizmet kalitesinin arttırılması amacına yönelik planlı ve akıllıca yönetilmiş bir değişim sürecinin başarılı olabileceği kanıtlanmıştır.

Abstract:
Regardless of their structural differences, organizations face the term of change due to several reasons such as variable environmental conditions, globalization, and rapid changes in consumer demands. The issues of initiating the change and questioning its feasibility were replaced with those related to how change should be managed properly, the effects appearing after the change process, and how the changing situation can be sustained.
In this study, by analyzing the results of post-change process of Civil Registration Office of Isparta which has experienced a change process and obtain significant outcomes among the Civil Registration Offices in Turkey, it is aimed that it may serve as a model for other public organizations. In this context, using random method of sampling, Service Quality Questionnaire was conducted to 350 persons who came into the office to get service during one week period. Furthermore, job satisfaction levels of employees were measured as pre- and post-change to evaluate whether a change has occurred associated with the change process.
Considering the results, a significant increase in service quality has been observed after the change process. However, there has not been any change in the job satisfaction levels of employees. A change process managed in a planned and wise manner to improve service quality within a public organization through the willpower of the administrator has been proved to be able to succeed.