Dijital bankacılık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine katkısı
The contribution of digital banking service quality to customer satisfaction
Yazar: ABDULKAREEM ASSAF
Danışman: PROF. DR. NEVSER MİNE TÜKENMEZ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sayısal bankacılık = Digital banking ; Sayısallaştırma = Digitization

Özet:
İnternetin ortaya çıkışı ve özellikle son 20 yılda etkin biçimde kullanılmaya başlanmasıyla birlikte bilgi paylaşımı ve iletişim hızında artış olmaya başlamıştır. Bu dijitalleşme süreci kullanıcıların merak ettikleri neredeyse her türden bilgiye anında erişmelerine imkan sağlamış ve yaşamlarını birçok yönden kolaylaştırmıştır. İnternetle birlikte ortaya çıkan dijitalleşme sürecine birçok kişi ve kurum yanında bankalar da hızlı biçimde ayak uydurmuştur. Günümüzde bankacılık sektörü, dijital teknolojilerin en yoğun biçimde kullanıldığı ve müşterilere en iyi hizmeti vermenin amaç olduğu bir sektör haline gelmiştir. İnternet ve cep telefonu kullanımı sayesinde mobil bankacılık hizmetleri daha etkin biçimde sunulmaya başlanmış ve bankalar işlem maliyetlerini düşürürken müşteriler zamandan tasarruf etmeye başlamıştır. Dijital bankacılık hizmetleri maliyet, güvenlik, hız, erişim kolaylığı gibi bir çok avantajı beraberinde getirmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini arttırmak ve müşterilerinin memnuniyetini sağlamak için dijital teknolojilerin internet, cep telefonu, ATM, POS Makinesi gibi tüm unsurlarından faydalanmaya çalışmaktadırlar. 
Bu tez çalışmasında dijital bankacılık kavramı tüm boyutlarıyla ele alınmış, bankacılık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkileri ayrıntılı biçimde incelenmiştir. Bu amaçla, dijital bankacılık hizmetlerini kullanan bir grup öğrenci üzerinde anket çalışması yapılmış ve elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur.

Abstract:
With the emergence of the Internet and its effective use especially in the last 20 years, information sharing and communication speed has started to increase. This digitalization process enabled users to instantly access almost any information they were curious about, and facilitated their lives in many ways. In addition to many individuals and institutions, banks have quickly adapted to the digitalization process that has emerged with the Internet. Today, the banking sector has become a sector where digital technologies are used extensively and where the best service is the goal. With the use of the Internet and mobile phones, mobile banking services have begun to be offered more effectively, and while banks have reduced transaction costs, customers have started to save time. Digital banking services have brought many advantages such as cost, security, speed and ease of access. Banks try to make use of all the elements of digital technologies such as internet, mobile phone, ATM, POS machine in order to increase their service quality and ensure the satisfaction of their customers.
In this thesis, the concept of digital banking has been addressed in all aspects, and the effects of banking service quality on customer satisfaction have been examined in detail. For this purpose, a survey study was conducted on a group of students using digital banking services and the data obtained were analyzed.