Tüketicilerin çevrimiçi alışveriş kanallarındaki akış  deneyimlerinin memnuniyet ve satınalma kararlarına  etkisi, bilgi ve kanal kalitesinin rolü
The effect of customers' flow experience in online  shopping channels on satisfaction and purchasing  decisions, the roles of information quality and channel  quality
Yazar: CEM UFUK BAYTAR
Danışman: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akış deneyimi = Flow experience ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Faydalılık algısı = Usefulnes perception ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satın alma kararı = Purchasing decision ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Tüketiciler = Consumers ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping

Özet:
Bu  çalışmada  müşterilerin  çevrimiçi  alışveriş  için  elektronik  cihazları
(masaüstü  bilgisayar,  dizüstü  bilgisayar,  akıllı  telefon,  tablet)  kullanmayı  tercih etmeleri sonucunda  yaşadıkları  akış deneyiminin  müşteri memnuniyeti ve çevrimiçi 
satınalma  kararı  üzerindeki  etkisi  incelenmiştir.  Bununla  birlikte  cihazların
kullanımından  algılanan  kullanım  kolaylığı  ve  algılanan  fayda  öncüllerinin  akış 
deneyimi  üzerindeki  etkisi  ile  müşteri  memnuniyetinin  satınalma  kararı  üzerindeki 
etkisi incelenmiştir. Aynı zamanda akış deneyiminin memnuniyete etkisindeki bilgi 
kalitesi  ve  kanal  kalitesi  değişkenlerinin  düzenleyici  rolü  incelenmiştir.  Tüm  etki analizleri hem  elektronik cihaz  türüne göre hem de düşük ve yüksek  ürün ilgilenim 
düzeyleri dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma Eylül 2016 ve  Mayıs 2017 
arasındaki dönemde çevrimiçi satın alma yapan ve İstanbul'da ikamet eden 18 yaş ve 
üzerindeki tüketiciler ile yapılmıştır. Algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan faydanın akış deneyimi üzerindeki etkisinin  ölçülmeye  çalışıldığı  analiz  sonucuna  göre,  cihazların  kullanımından algılanan  kullanım  kolaylığının  akış  deneyimi  üzerinde  olumlu  etkisinin  olduğu belirlenmiştir.  Aynı  şekilde  cihazlardan  algılanan  faydanın  akış  deneyimini  olumlu etkilediği saptanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, akış deneyiminin memnuniyet üzerinde olumlu etkisinin  olduğu  ortaya  çıkmıştır.  Bilgi  kalitesi  değişkeni  akış  deneyiminin memnuniyete  etkisinde  düzenleyici  bir  rol  oynamıştır.  Benzer  şekilde,  akış deneyiminin memnuniyet üzerindeki etkisinde kanal kalitesinin düzenleyici rolünün olduğu ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda akış deneyiminin yaşanması sonucunda oluşan müşteri  memnuniyetinin  tüm  cihaz  türlerinde  çevrimiçi  satınalma  kararını  olumlu etkilediği anlaşılmıştır.

Abstract:
In this study, the effect of flow experience on customer satisfaction and online 
purchasing decision has been studied when customers prefer to use electronic devices
(desktop computer, laptop  computer, smart phones and tablets) for online  shopping. In 
addition,  it  has  been  studied  that  whether  perceived  ease  of  use  and  perceived 
usefulness  have  effect  on  flow  experience  or  not.  Also,  it  has  been  studied  how customer satisfaction affects online purchasing decision. In the same time, it has been studied  that whether information quality and channel quality play the intermediary role on the effect of flow experiece on the customer satisfaction or not. All effect analyses had been made in terms of electonic device types and product involvement levels. The questionaire has been applied to online shoppers  in İstanbul  who are above 18 at the 
period between September 2016 and May 2017. According to the effect analyses, it has been found  that perceived ease of use of  devices  has  positive  effect  on  flow  experience.  In  the  same  way,  it  has  been understood  that perceived usefulness  of devices  has positive effect on  flow experience. The search results has shown  that flow experience affects customer satisfaction in a positive way. It has been found that information quality and channel quality play an intermediary role on the effect that flow experience has on customer satisfaction. In addition, it has been understood that  customer satisfaction from all device  types, which is affected by flow experience, has positive effect on online purchasing decision.