Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi ve bir uygulama araştırması
Effect of service quality on patient satisfaction and an implementation research
Yazar: AYŞE SİBEL ÖKSÜZ
Danışman: DOÇ. DR. İSMAİL AĞIRBAŞ
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Sağlık sistemi son yıllarda önemli bir değişim içindedir. Sağlık hizmeti veren kuruluşlarının sayısındaki artış ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürebilme mücadeleleri, sağlık harcamaların giderek artması, kışkırtılmış talebe yöneliş ve hastaların beklediği hizmeti alamaması sağlık hizmetlerinde kaliteyi sağlık sisteminin önemli bileşenlerinden biri haline getirmiştir. Sağlık hizmeti sunumunun doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması ve yapılacak hatanın istenmeyen sonuçlara yol açması sağlık hizmeti sunumunun diğer hizmetlerin sunumuna oranla daha yüksek kalitede olmasını gerektirmekte ve hasta memnuniyetini zorunlu kılmaktadır.Bu çalışma, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini görmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında 2 araç kullanılmıştır. İlk araç Sağlık Bakanlığına bağlı 2. ve 3. basamak hizmet veren 612 hastaneye ait ?hizmet kalite katsayısı? ve ?memnuniyet katsayı? larının yer aldığı Kurumsal Performans verileridir. İkinci araç ise ankettir. Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde ayakta hizmet alan 700 ve taburculuğu planlanan 700 hastadan veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Korelasyon analizi, regresyon analizi Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testi araştırma hipotezlerini test etmek için kullanılmıştır.Ayakta hasta memnuniyetinde ?hasta bilgilendirmesi? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Ayakta hizmet alan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, yaş, eğitim, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı poliklinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Yatan hasta memnuniyetinde ise ?servisler ve fiziksel koşullar? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Yatan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı klinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Araştırmada yatan hasta memnuniyeti üzerinde hastaların yaş ve eğitim durumları ile hizmet kalitesinin boyutları arasında istatistiki açıdan anlamlı farklılık bulunmuştur. Hasta memnuniyeti ile hizmet kalite değerlendirmeleri arasında pozitif ve güçlü yönde (0,939) ilişki bulunmuştur.Anahtar kelimeler: Hizmet, sağlık hizmetleri, hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti.

Abstract:
Health system is in a significant change in recent years. Increase in health care providers number and that these organizations exist to fight, health expenditures increased to, escalated demand orientation and patient waiting for service, unable to take care of the quality of the health system one of main components have appeared. Health service delivery to direct human health related to that and do the error undesirable outcomes to result in health service delivery of the other services delivery than the high quality to be requires and patient satisfaction requires.This study has been made to see the impact of service quality on patient satisfaction. Two instruments have been used to collect research data. The first one is corporate performance data under the Ministry of Health second and third step which serves are 612 hospitals belonging to the "coefficient of service quality" and "satisfaction factor". The second instrument also is a survey. Questionnaires were collected by the data from Ankara Training and Research Hospital outpatient services in the areas of discharge, the planned 700 patients and 700. Correlation analysis, regression analysis, Mann-Whitney U test and Kruskal-Wallis test have been used to test inquiry hypothesis.Informing patients who are outpatient satisfaction is the size of satisfaction and influence to ensure maximum contribution. It weren?t significantly differences among outpatient services of patients? satisfaction, the gender, age, education, occupation, social security, income, the hospital would be preferred before, coming, coming place and receive services from the clinic and the service quality dimensions. It weren?t also found significantly differences among "services and physical conditions" and the effect of satisfaction to a maximum contribution, satisfaction of inpatients on the gender, occupation, social security, income, preferred hospital before, come and receive services where the quality of clinical services. Inpatient satisfaction survey on the patients' age and education level of service quality dimensions with statistically significant differences were found. It was found positive and strong (0,939) relationship between patient satisfaction and services quality evaluation.Key Words: Services, health services, service quality, patient satisfaction.