Özel hastanelerde hizmet bileşenlerinin hastaların tavsiye etme niyeti üzerine etki farkları
Differences of the effect of service quality components on patients' intention to recommend in private hospitals
Yazar: YAKUP OĞUZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BETÜL AKALIN
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Hamidiye Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri pazarlaması = Marketing of health services ; Tavsiye etme = Recommendation ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Amaç: Bu araştırmanın amacı özel hastane ve tıp merkezlerinde hizmet kalitesini meydana getiren bileşenlerin (fiziksel görünüm, güvenirlilik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) hastaların tavsiye etme niyeti üzerine etki farkları olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesini oluşturan 5 bileşen ile hastaların tavsiye etme niyetlerindeki etki farkları ayrı ayrı incelenmiştir. 
Gereç ve Yöntem: Çalışmada, SERVQUAL'in 22 önermeden oluşan hizmet kalitesi ölçeği ve 3 önermeden oluşan tavsiye etme niyeti ölçeği ile hazırlanan toplamda 25 önermeden oluşan anket kullanılmıştır. Çalışma, İstanbul'da 1 özel hastanede ve 2 tıp merkezinde ayaktan veya yatarak hizmet alan toplam 225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Anketler, hastaların hizmet aldıkları hastane ile işlemleri bittikten sonra yapılmıştır.
Bulgular: Araştırma bulgularına göre hizmet kalitesini meydana getiren fiziksel görünüm, güvenirlilik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati bileşenleri, hastaların hastaneyi tavsiye etme niyeti üzerinde etkileri farklıdır. Araştırmada ulaşılan bulgulara göre hastaların tavsiye etme niyeti, güvence, fiziksel görünüm ve güvenirlilik bileşenlerinden daha yüksek düzeyde etkilenir.
Sonuç: Hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel görünüm, tavsiye etme niyetini pozitif yönde etkilemektedir. Bu sonuca göre fiziksel görünüm düzeyi yükseldikçe hastaların tavsiye etme niyetleri artmaktadır. Güvenirlilik, tavsiye etme niyetiyle pozitif yönde ilişki içinde olan bileşenlerden birisidir. Hastanelerde güvenirlilik arttıkça tavsiye etme niyeti de artış gösterme eğilimindedir. Tavsiye etme niyeti, yanıt verebilirlikle negatif yönde ilişkisi  olan bir bileşendir. Haliyle hastanelerde hastaların yanıt verilebilirlik düzeyi artması tavsiye etme niyetlerini düşürdüğü tespit edilmiştir. Çalışmada, güvencenin tavsiye etme niyeti ile pozitif ilişkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir. Buna göre güvencenin artmasıyla birlikte hastaların tavsiye etme niyetleri de artmaktadır. Empati, hastaların tavsiye etme niyetini etkileyen bileşenlerden bir diğeri olup negatif yönde etkisini göstermektedir. Bu sonuca göre hastaların empati düzeylerinin artması tavsiye etme niyetlerinin azalması şeklinde etkili olmaktadır.

Abstract:
Objective: The aim of this study is to investigate whether the components that make up the service quality in private hospitals and medical centers (physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and empathy) have effect differences on patients intention to  recommend. In the study, the effect difference between the 5 components making up the service quality and the patients intention to recommend were examineds separately.
Materials and Methods: In the study, a 25-statement questionnaire was used, which was prepared with the service quality scale of SERVQUAL consisting of 22 statements and the intention to recommend scale consisting of 3 statements. The study was carried out with 225 patients who received outpatient or inpatient services in one private hospital and two medical centers in Istanbul. The questionnaires were conducted after the patients received service.
Findings: According to the findings of the research, the physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and empathy components that constitute the service quality have different effects on the patients intention to recommend the hospital. According to the findings, the patients intention to recommend is highly influenced by the physical appearance and reliability.
Conclusion: Physical appearance among the service quality components positively affects the patients intention to recommend. According to this result, the higher the level of physical appearance, the higher the patients intention to recommend. Reliability is one of the components that are positively correlated with the intention to recommend. As reliability increases in hospitals, the intention to recommend end to increase Responsiveness is component affecting patients intention to recommend, and unlike the other components, it has a negative effect. According to this result, the responssveness level of the patients increases, their intention to recommend decreases. In the study, it was determined that the model indicating that assurance affects there commendation is significant. Accordingly, with the increase in assurance, patients intention to recommend to increases. Empathy is another component affecting patients intention to recommend, and unlike the other components, it has a negative effect. According to this result, the empathy level of the patients increases, their intention to recommend decreases.