Sosyal medya müşteri deneyimi ve sadık müşteri olma durumunun olumlu çocukluk yaşantısıyla ilişkisi
The relationship between social media customer experience and being a loyal customer and positive childhood experience
Yazar: MELİK KIROĞLAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Sosyal medya müşteri deneyimi ve sadık müşteri olma durumunun olumlu
çocukluk yaşantısıyla ilişkisi açısından sosyal medya kanallarının müşteri sadakati
oluşturmada önemli bir rol oynamaktadır. Bu araştırma sosyal medya kullanımının
müşteri deneyimindeki rolünü, müşteri bağlılığını artırmadaki etkisini ve çocukluk
yaşantısı ile sosyal medya kullanımı arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamaktadır.
Bu çalışmanın kapsamına sosyal medya aracılığıyla alışveriş yapan tüketiciler
arasından 18 yaşını doldurmuş ve sosyal medya platformlarını aktif olarak kullanan
tüm internet kullanıcıları alınmış, anket çalışması toplam 282 kişi ile çevrimiçi olarak
yapılmıştır.
Bulgulara göre, katılımcıların %8,9'unun 18-22 yaş, %55,7'nin 23-32 yaş,
%27,0'sinin 33-42 yaş, %5,3'ünün 43-49 yaş, %2,8'inin 50-57 yaş ve %0,4'ünün 58
ve üzeri yaş grubunda olduğu gözlenmiştir. Kadın katılımcıların oranı %67,4 ve erkek
katılımcıların oranı %32,6, medeni durumlarına göre frekans dağılımlarına
bakıldığında evli katılımcıların oranı %41,8 ve bekâr katılımcıların oranı %58,2 olarak
tespit edilmiştir.
Sosyal medya müşteri deneyiminin olumlu çocukluk yaşantısı üzerindeki etkisi
ile sadık müşteri olma durumunun olumlu çocukluk yaşantısı üzerindeki etkisi için
yapılan regresyon analizine göre modeller istatistiksel olarak etkili bulunmuştur.
Olumlu çocukluk yaşantısı üzerinde etkisi olduğu düşünülen, sosyal medya müşteri
deneyimi ve sadık müşteri olma durumunun olumlu çocukluk yaşantısının ne şekilde
açıkladığını ortaya koymaya yönelik olarak yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi
sonucunda, sosyal medya müşteri deneyimi ve sadık müşteri olma durumu ölçekleri
ile olumlu çocukluk yaşantısı ile anlamlı bir ilişki (r=0,325, R2=0,105) sergilemişlerdir
(F(2-273)=16,075, p<0,05). Sonuç olarak bireylerin olumlu çocukluk yaşantısı
deneyimleri sosyal medya müşteri deneyimi ile sadık müşteri olma durumunu
etkilemektedir. Araştırma sonuçları literatürdeki diğer çalışmaların bulgularıyla
örtüşmektedir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Olumlu Çocukluk, Sadık Müşteri, Sosyal
Medya

Abstract:
The impact of social media on customer experience and the relationship between
positive childhood experiences and customer loyalty suggest that social media
channels play a significant role in fostering customer loyalty. This study aims to
explore the role of social media usage in customer experience, its effect on enhancing
customer commitment, and the relationship between childhood experiences and social
media usage. The research includes internet users aged 18 and older who shop via
social media and actively use social media platforms, with an online survey completed
by a total of 282 participants.
According to the findings, 8.9% of participants are aged 18-22, 55.7% are 23-
32, 27.0% are 33-42, 5.3% are 43-49, 2.8% are 50-57, and 0.4% are 58 or older. Female
participants make up 67.4%, while male participants account for 32.6%. Based on
marital status frequency distribution, 41.8% of participants are married, and 58.2% are
single. Regression analysis conducted to evaluate the effect of positive childhood
experiences on social media customer experience and customer loyalty showed
statistically significant models. The multiple linear regression analysis indicated a
significant relationship between social media customer experience, customer loyalty,
and positive childhood experiences (r = 0.325, R² = 0.105) (F(2-273) = 16.075, p <
0.05). In conclusion, individuals' positive childhood experiences influence social
media customer experience and customer loyalty. The study's results align with
findings from other studies in the literature.
Keywords: Customer Experience, Positive Childhood, Loyal Customer, Social
Media