Müşteri tatmininin kurumsal imaj üzerindeki etkisi ve bu süreçte etkin bir iletişim aracı olarak halkla ilişkiler yöntem ve tekniklerinin kullanımı: Turizm Sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir araştırma
The effects of customer satisfaction on corporate image and use of publis relations procedures and techniques which are the most effective means of communication: A research made on hospitality facilities functioning in tourism sector
Yazar: FULYA MÜRTEZA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NİLAY BAŞOK YURDAKUL
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations

Özet:
Yaanan teknolojik gelimeler ve küreselleme sonucu ülkeler arası corafi sınırlar ortadan kalkmı ve küresel ölçekte i yapan yeni bir dünya pazarı olumutur. Hızla gelien teknoloji üretim tekniklerinde de önemli gelimelere sebep olmu ve kolay taklit edilebilen üretim teknolojileri sayesinde, aynı sektörde yer alan iletmeler, aynı standartlara sahip ürünleri pazara sunar hale gelmitir. Bilgi çaının yaandıı bu dönemde bilginin yayılma hızı ve bilgiye ulamanın kolaylıı sonucu müteri profili deimi ve çok daha fazlasını isteyen bir yapıya bürünmütür. Alternatif bolluu yaayan ve bilinçli bir müteri profili ile karı karıya kalan iletmeler kendilerini çok youn bir rekabet ortamı içinde bulmulardır. Bu youn rekabet ortamında iletmeler kendilerini rakiplerinden öne çıkaracak unsur olarak müteriye yönelmilerdir.Günümüz dünya pazarında iletmelerin en önemli varlıkları olarak kabul edilen müterilerin tatmin seviyesine ulamaları tüm iletmeler için en can alıcı noktalardan biri olarak kabul edilmektedir. Tüm iletmelerin temel hedefi olan varlıklarını sürdürebilme ve karlılıklarını artırabilmenin yolunun müteri tatminin salanması ve bunun sadakate dönümesidir. Müteri tatmini, müteri sadakatine giden yolda önemli etkendir. Müteri tatminin salanması ile müterilerin iletmeye balılıkları artacak, sadık müteri olma süreçleri hızlanacak ve daha fazla ürün satın alınması yolu ile iletmenin karlılıı artacaktır. Ayrıca yeni müterileri elde etmenin maliyeti eski müterileri elde tutmaya oranla kat ve kat daha fazladır.Yaanan youn rekabet ortamında iletmeleri rakiplerinden farklı kılacak bir baka unsur ise kurumsal imajdır. Ürün ya da hizmetten tatmin olmu bir müteri, iyi bir deneyim yaamasında dolayı o iletmeyi iyi olarak algılamakta ve o kiinin gözünde iletme ile ilgili olumlu bir kurumsal imaj olumaktadır. İşletme ile ilgili olumlu deneyim yaamı kiilerin bu durumu çevresindekilerle paylatıı bilinmektedir. Müteri tatminin kurumsal imaj üzerindeki etkisi oldukça büyüktür. Bu süreçte halkla ilikiler yöntem ve teknikleri katkı salayan ve süreci destekleyen bir fonksiyon olarak görev almaktadır. Müteri tatminin salanması ve bu tatminin iletme ile ilgili algılanan imajı olumlu yönde etkilemesinde halkla ilikiler kritik bir rol üstlenmektedirler.

Abstract:
As a result of technological developments and globalization the boundaries betweencountries have disappeared and a new world market performing in a global scale has grown.This has also causal important developments in technology producing techniques, and bymens of early imitatal promotion techniques, companies working on the same fields hasstarted to private products having the same standards. In today?s information age spread speedof information and easiness of reaching information have changed customer profile andoreated customers who want more and more because of high product arieties and consciouscustomers companies are now in a big competition. In this competition atmosphere companieshave started to give much more importance to customers.In today?s world market, customer satisfaction is considered to be one of the mostimportant parameters by companies. Companies survival purposes and ways of increasingprofits are to provide customer satisfaction has a gear impact on the way to customer loyalty.By providing customer satisfaction, customer loyalty to companies will increase, period ofheing loyal customers will be shortened and profits of companies will inference. Besides castof getting new customer is much more expensive then keeping existent customers.In this competition atmosphere another fuetor making companies different from othersis corporate image. Customer satisfied by the prodmet or service will have a positiveperception of that company and the company will have a good curparate image as a result ofthis. Satisfied customers will share their thanghts about the companies with people around.Customer satisfaction has a great import on corporate image. Public relations play animportant role on prouding customer satisfaction and effecting corporate image perceived bycustomers.