İnternet bankacılığında elektronik hizmet kalitesinin analizi
The analysis of electronic service quality in online banking
Yazar: FİLİZ AKSOY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜMİT BAŞARAN
Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Web servisleri = Web services ; Çok düzeyli yapısal eşitlik modellemesi = Multilevel structural equation modeling ; İnternet = Internet

Özet:
Bu çalışmada internet bankacılığında elektronik hizmet kalitesi bileşenlerinin hangi değişkenlerden meydana geldiği araştırılmakta ve bu bileşenlerin müşterilerin genel e-hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkileri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bununla birlikte, internet bankacılığında genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasındaki ilişkiler incelenmektedir. Bu amaçlarla kota örneklemesi yöntemiyle seçilen ve internet bankacılığı kullanan 875 tüketici üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler çerçevesinde çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulguları e-hizmet kalitesi bileşenlerinin bilgi kalitesi, estetik, işlem süreci, uygunluk, hizmet çeşitliliği, fiyat teklifleri, kişiselleştirme, işlem doğruluğu, hizmet seviyesi, iade politikaları, güvenlik ve gizlilik değişkenlerinden oluştuğunu göstermektedir. Genel e-hizmet kalitesi üzerinde işlem doğruluğu, gizlilik, estetik, işlem süreci, güvenlik, bilgi kalitesi, kişiselleştirme ve fiyat teklifleri değişkenlerinin etkili olduğu tespit edilmiştir. Genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasında yüksek etkili ilişkiler saptanmıştır. Elde edilen bu bulgulardan yola çıkılarak literatüre ve uygulamaya yönelik birtakım çıkarım ve önerilerde bulunulmaktadır.

Abstract:
In this study, components of the electronic service quality in online banking are investigated and the effects of these components on the perception of customers' overall e-service quality are tried to be determined. In addition, the relationships between general e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication are examined. For these purposes, a survey is conducted on 875 consumers using online banking, and selected by quota sampling. The hypotheses of the study are tested by structural equation modeling. The findings show that e-service quality components consist of information quality, aesthetics, transaction process, convenience, service selection, price offerings, personalization, transaction accuracy, service level, return policies, security and privacy variables. It is determined that transaction accuracy, privacy, aesthetics, transaction process, security, information quality, personalization and price offerings have an effect on the overall e-service quality. Also, highly effective relationships are stated between overall e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication. Based on these findings, several implications and suggestions are made for the literature and the practice.