Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi
Quality management in healthcare
Yazar: MUSTAFA ÖZEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHARREM BAKKAL
Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Çalışmanın amacı, sağlık kurumlarında hizmet kalitesini oluşturan unsurların hizmet alanlar arasında yapılan anket sonuçlarına göre belirlenmesidir. Genel kanı kalitenin "müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması" olarak tanımlandığı yönündedir ve kaliteyi oluşturan unsurların ancak bu tanım doğrultusunda müşteriler tarafından tam olarak tanımlanabileceği açıktır. Bu doğrultuda, çalışmada bakımı doğrudan değerlendiren kişilerden toplanan verilerle, bakım kalitesi olarak neyin kabul edildiği tanımlanmaya çalışılmıştır. Çalışma, doğrudan tıbbi hizmet alan kişilerin kendi söylemlerinden hareketle tıbbi bakım kalitesini oluşturan unsurları belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu bağlamda nitel bir analiz yöntemi olan derinlemesine görüşme yöntemi kullanılmış ve yarı yapılandırılmış görüşme sorularından yararlanılmıştır. Görüşme verileri literatürdeki hizmet kalitesi ölçümlerine göre sınıflandırılmıştır. Sınıflandırmada hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan ServQual ölçeğinin beş boyutuna ek olarak "bilgi" ve "bakım kalitesi" boyutları değerlendirilmektedir.
Görüşmeler Tekirdağ ilinde 93 kişi ile gerçekleştirilmiş ve katılımcılar bu illerde yaşayanlar arasından rastgele seçilmiştir. Görüşmelerde verilen açıklamalar en uygun niteliksel parametreye göre sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Tüm ifadeler, teknik servislerin kalitesi, zenginliği, güvenilirliği, duyarlılığı, güveni, empatisi ve bilgisine göre sınıflandırılabilir. Mevcut kalite parametrelerinin tüm ifadelerin mevcut parametreler içerisinde sınıflandırılması açısından hizmet kalitesinin belirlenmesinde önemli bir açıklayıcı güce sahip olduğu görülmektedir. Ancak ServQual ölçeğindeki ifadeler ile katılımcıların ifadeleri karşılaştırıldığında, sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirme açısından yetersiz oldukları açıktır.
Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde en önemli konulardan biri, katılımcıların sürece ve dolayısıyla kaliteye olan etkisidir. Hizmet sürecindeki diğer katılımcıların sayısı ve davranışları tüm kalite parametrelerini etkiler. Kalite parametreleri arasındaki ilişkiler değerlendirmeyi zorlaştırır. Ayrıca katılımcı ifadelerin aynı anda farklı boyutları kapsaması sınıflandırma işlemlerini zorlaştırmaktadır. Hijyen, terminler, personel, personel ve donanımın nicelik ve çeşitlilik açısından yeterliliği, katılımcıların büyük çoğunluğu tarafından belirtilen diğer tüm kalite parametrelerini etkileyen faktörler olarak dikkat çekmektedir. Çalışma sonucunda hizmet verimliliğini artıran kalite parametreleri aracılığıyla hizmet kalitesi algısının ölçülebildiği, müşterilerin kalite parametrelerine büyük önem verdiği ve beklentilerini etkileyen en önemli kalite parametresinin güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir. . En az dokunan boyut bilgidir. Hastaların hizmet kalitesi algılarının aynı hastaneye tekrar gelme ve arkadaşlarına tavsiye etme tercihlerini doğrudan etkilediği görülmüştür.

Abstract:
The purpose of this study is to specify the parameters that make up the quality of service in health institutions according to the results of the survey conducted among the service users. The general opinion is that quality is defined as "meeting the needs and wishes of customers" and it is clear that the elements that make up the quality can only be fully defined by the customers in line with this definition. In this direction, it has been tried to define what is considered as the quality of care with the data collected from the people who directly evaluate the care in the study. The study aims to decide on the factors that are important on making up the quality of medical care based on the statements of the people who receive medical services directly. In this context, in-depth interview method, which is a qualitative analysis method, was used and semi-structured interview questions were used. Interview data were classified according to service quality measurements in the literature. In addition to the five dimensions of the ServQual scale, which is widely used in the assessment of service quality in classification, the dimensions of "knowledge" and "quality of care" are evaluated.
Interviews in Tekirdağ province with 93 people and the participants were randomly selected from among those living in these provinces. The explanations given in the interviews were tried to be classified according to the most appropriate qualitative parameter. All expressions can be classified according to the quality, wealth, reliability, sensitivity, trust, empathy and knowledge of technical services. It is seen that the existing quality parameters have an important explanatory power in determining the service quality in terms of classifying all expressions within the existing parameters. However, when the statements in the ServQual scale are compared with the statements of the participants, it is clear that they are insufficient in terms of evaluating the quality of health services.
One of the most important issues in the evaluation of service quality is the effect of participants on the process and therefore on quality. The number and behavior of other participants in the service process affect all quality parameters. Relationships between quality parameters make evaluation difficult. In addition, the fact that participatory expressions cover different dimensions at the same time makes classification processes difficult. Hygiene, deadlines, adequacy of personnel, personnel and equipment in terms of quantity and variety draw attention as factors affecting all other quality parameters stated by the majority of the participants. As a result of this study, it has been figured out that the sensation of the service quality can be measured through quality parameters that increase service efficiency, customers attach great importance to quality parameters and the most important quality parameter affecting their expectations is reliability. The least touching dimension is information. It has been observed that the service quality perceptions of the patients directly affect the preferences of returning to the same hospital and recommending it to their friends.