Kamu hastanelerinde hasta hakları birim çalışanlarının sorunları, birime gelen şikayetler ve hasta memnuniyeti
The problems of personnel from the department of rights of atients, complaints made to the department and patient satisfaction in public hospitals
Yazar: FUNDA ŞEREMET
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YASEMİN AKBAL ERGÜN
Marmara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelikte Yönetim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Hastaneler = Hospitals
Dizin: Hasta hakları = Patient rights ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane yönetimi = Hospital administration ; Hastaneler = Hospitals ; Hastaneler-devlet = Hospitals-public ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık personeli = Health personnel ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu araştırma kamu hastanelerindeki  hasta hakları birim çalışanlarının yaşadığı sorunları ile hasta hakları birimlerine gelen şikayetleri belirlemek ve bu hastanelerde hasta memnuniyetini ve hizmet kalitesini ölçmek  amacıyla Şubat- Temmuz 2010 tarihleri arasında 20 hasta hakları birim çalışanı ve 350 hasta ile tanımlayıcı olarak gerçekleştirildi.Veriler hasta hakları birim çalışanlarına yönelik anket formu ve hastalara yönelik servqual ölçeği ile hasta memnuniyet ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel metodlar, parametrik ve non-parametrik testler kullanılmıştır. Hasta hakları birim çalışanlarının yaş ortalamasının 33±7,01 olduğu, % 25? inin doktor, % 25? inin hemşire olduğu belirlenmiştir. Hasta hakları birim çalışanlarının % 55? inin prosedürü uygulamada, % 40 ` ının da hekim grubuyla iletişimde sorun yaşadığı görülmüştür. Hasta haklarına gelen şikayetlerin çoğunluğunun poliklinik ve uzman hekimlik hizmetleri ile ilgili olduğu ve hastaların 1/3? ünün yeterince hizmet alamadığı ve saygınlık göremediği saptanmıştır. Hizmet kalitesi ve hasta memnuniyet ölçümünde çalışmamıza katılan hastaların yaklaşık yarısının ilkokul mezunu ve 41 yaş ve üstü olduğu belirlenmiştir.  Araştırmamızın sonucunda hastaların hizmet kalitesi  puan  ortalamasının (-, 19 ) düşük olduğu, memnuniyet düzeylerinin (% 74, 2 ) orta düzeyde olduğu saptanmıştır. 
 Sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesi düzeyi artarken memnuniyet düzeyinin de yükseldiği görülmüştür.

Anahtar kelimeler: Hasta hakları, hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi, servqual     ölçeği,

Abstract:
The present study was carried out on 20 personnel from the department of patient rights and 350 patients between February ? July 2010  in order to determine the problems of the personnel and the complaints made to the department of patient rights, and to evaluate the patient satisfaction and service quality in public hospitals. Data were collected through a questionaire about the personel from the department of patient rights, servqual scale and patient satisfaction scale. In the analysis of data, descriptive statistical methods, parametrical and non-parametrical tests were used. Avarage age of the personnel from the department of patients rights, 25% of which was physician and 25% of which was nurse, was found to be 33±7,01. It was detected that 55% of the personnel encountered problems in application of the procedure and 40% of the personnel in communication with the physician group. Most of the complaints made to the department of patient rights were about the services of specialist physicians and services in polyclinics. It was found that 1/3 of the patients were underserved and treated with lack of respect. Approximately half of the patients included in our evaluation of servise quality and patient satisfaction were primary school graduates, and 41 years old and above. The present study concludes that avarage point of service quality was low ( -,19) and patient satisfaction was in a medium level ( 74,2 %). 
According to the results of the present study, patient satisfaction level increases as long as servise quality level increases.  

Key Words:  patient rights, patient satisfaction, service quality, servqual scale.