Çalışanların duygusal emek davranışlarının tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: Hizmet sektöründe bir araştırma
The effect of emotional labor behavior of employees on burnout and intention to leave: A research in the service sector
Yazar: DERYA KELEŞ
Danışman: PROF. DR. HALİM KAZAN
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Hizmet sektörü = Service sector ; Tükenmişlik = Burnout ; Çalışanlar = Workers ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Bu çalışmada, günümüzde hizmet sektörü çalışan satış görevlilerinin duygusal emek davranışlarının tükenmişlik tutumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlardan yoğun şekilde duygusal emek sarf etmeleri beklenmektedir. Çalışanlarından duygusal emek sergilemelerini bekleyen hizmet sektörü için personel maliyeti önemli bir unsurdur. Yüksek personel maliyetini sadece personelin işe alınması sürecindeki katlanılan harcamalar oluşturmamaktadır. Çalışanların elde tutulması ve yeniden bu maliyetlerin oluşmasını engellemek de işletmeler için gereklidir. Bu nedenle işletmelerin çalışanların işten ayrılma niyetlerini de etkileyecek unsurları kontrol altında tutması gerekmektedir. Çalışanların işten ayrılma niyetleri ve tükenmişlik tutumları üzerinde etkili olan duygusal emek davranışları ile oluşturulan araştırma modelinde, çalışmanın ana kütlesi İstanbul ili Avrupa yakasında farklı dört ilçede hizmet sektöründe çalışanlar olarak belirlenmiştir. Hizmet sektörünün tamamına ulaşılmanın zorluğu dikkate alınarak farklı markaların mağazaların da çalışan 296 kişi örneklem olarak ele alınmıştır. Araştırma kapsamında Duygusal Emek Ölçeği, Tükenmişlik Ölçeği ve İşten Ayrılma Niyeti Ölçekleri kullanılmıştır. 

Araştırma bulguları göstermiştir ki duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranış ve samimi davranışı tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı ve pozitif etkilere sahiptir. Diğer yandan derinlemesine davranışın çalışanların tükenmişlik tutumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi istatistiksel açıdan anlamlı bulunamamıştır. Araştırma sonucunda araştırmanın kısıtları ve gelecek araştırmacılar için çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşten Ayrılma Niyet

Abstract:
In this study, the effects of emotional labor behaviors of salespeople working in the service sector on burnout attitude and intention to quit are investigated. Personnel cost is an important factor for the service sector, which expects employees to show intensive emotional labor to ensure customer satisfaction in the service sector. The high cost of staff is not only the expenses incurred in the hiring process. It is also necessary for businesses to retain employees and prevent these costs from happening again. For this reason, businesses need to keep things under control, which will affect employees' intention to quit. In the research model created with emotional labor behaviors that affect employees' intention to quit and burnout attitudes,The main audience of the study was determined as employees in the service sector in four different districts on the European side of Istanbul. Considering the difficulty of reaching the entire service sector, 296 people working in stores of different brands are considered as samples Emotional labor scale, burnout scale and intention to quit scales were used in search.

Research findings have shown that superficial behavior and sincere behavior from emotional labor behaviors have statistically significant and positive effects on burnout and intention to quit. On the other hand, the effect of in-depth behavior on employee burnout attitude and intention to quit was not found statistically significant. As a result of the research, various suggestions are presented for the limitations of the research and future researchers.

Keywords: Emotional Labor, Exhaustion, İntention to Leave