Yiyecek içecek işletmelerinde fiyat adaleti, hizmet adaleti ve deneyim kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Yerli turistler üzerine bir araştırma
The effect of price justice, service justice and experience quality on customer satisfaction in food and beverage businesses: A research on local tourists
Yazar: ÖZLEM YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. FATİH ERCAN
Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Disiplinlerarası Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
İşletmelerin müşterilerine sunmuş oldukları ürün fiyatları, hizmet standartlarına göre müşteri deneyimi oluşturmakta ve bu durum müşterilerin o işletme hakkındaki tutumlarını etkileyerek memnuniyete veya memnuniyetsizliğe neden olmaktadır. Dolayısıyla rekabet avantajı elde etmek isteyen işletmeler müşteri memnuniyetini oluşturabilecek her faktörü iyileştirme mecburiyetindedirler. Çalışmada, yiyecek içecek işletmesi müşterileri tarafından algılanan fiyat adaleti, hizmet adaleti ve deneyim kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki olası etkilerinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, nicel araştırmalarda sıklıkla kullanılan anket tekniği ile Balıkesir ilinin Burhaniye ilçesindeki 387 yerli turistten veriler toplanmıştır. Daha sonra, toplanan bu verilerin çalışmanın amacı doğrultusunda yüzde ve frekans analizleri ile güvenilirlik analizi, normal dağılım testi, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, hizmet adaleti ve deneyim kalitesi faktörlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilirken, fiyat adaletinin ise istatistiksel olarak müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Dolayısıyla, yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetlere yönelik adalet algısını ve müşterilerin işletme ile olan deneyimlerinin kalitesini artırmaya yönelik çabalar müşteri memnuniyetinin belirleyicileri olarak ifade edilebilir. Bu faktörler yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ön plana çıkmaktadır.

Abstract:
The prices of products offered by businesses and the standards of service they provide create the customer experience, which in turn affects customers' attitudes towards the business, leading to satisfaction or dissatisfaction. Therefore, businesses that want to gain competitive advantage have to improve every factor that can create customer satisfaction. The aim of the study is to determine the possible effects of perceived price fairness, service fairness, and experience quality on customer satisfaction in food and beverage enterprises. In this direction, data were collected from 387 domestic tourists in the Burhaniye district of Balıkesir province with the survey technique, which is frequently used in quantitative research. Then, percentage and frequency analysis, reliability analysis, normal distribution test, factor analysis, correlation, and regression analyzes were carried out in line with the purpose of the study. As a result of the analysis, it was determined that service fairness and experience quality factors have a significant and positive effect on customer satisfaction, while price fairness was found to be statistically insignificant in affecting customer satisfaction. Therefore, efforts to increase the perception of fairness towards the services offered in food and beverage businesses and the quality of customers' experience with the business can be expressed as determinants of customer satisfaction. These factors are prominent in achieving customer satisfaction in food and beverage businesses.