Örgütsel hizmet odaklılığın işletme performansı üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The impact of organizational service orientation on business performance: The case of in the lodging businesses
Yazar: DUYGU EREN
Danışman: PROF.DR. SALİH KUŞLUVAN
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalısmanın amacı, konaklama isletmelerinin örgütsel düzeyde ne derece hizmetodaklı olduklarını tespit etmek ve konaklama isletmelerinin örgütsel hizmet odaklılıkdüzeylerinin isletme performansı üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla,konaklama isletmelerinde örgütsel hizmet odaklılığın isletme performansı üzerindekietkisini belirlemek için bir model önerilmis ve bu model çoklu regresyon analizi iletest edilmistir.Konaklama isletmelerinin örgütsel hizmet odaklılık düzeylerini ve performanslarınıölçmek için daha önce gelistirilen ölçekler kullanılmıstır. Örnekleme yöntemi olarakamaca göre (purposive) örnekleme yöntemi olarak da bilinen yargısal (judgemental)örnekleme yöntemi tercih edilmis ve alan arastırması kapsamına Antalya ilindeki üç,dört ve bes yıldızlı oteller ile dört ve bes yıldızlı tatil köyleri dahil edilmistir. Veriler,konaklama isletmelerinin yöneticilerinden yüzyüze anket yöntemi ile toplanmıstır.Arastırma sonucunda konaklama isletmelerinin örgütsel hizmet odaklılıkdüzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmistir. Ayrıca, örgütsel hizmet odaklılığınkonaklama isletmelerinin performansı üzerinde belirleyici etkisi ortaya çıkmıstır.Konaklama isletmelerinin performansını örgütsel hizmet odaklılığın hizmetaksamalarını düzeltme, hizmet aksamalarını önleme, hizmet vizyonu, hizmetteknolojisi, hizmet eğitimi, hizmet liderliği, müsteriye karsı tutum ve davranıs vehizmet personelinin seçimi boyutlarının etkisi olduğu bulunmustur. Buna karsın, buçalısmada personel güçlendirme, hizmet standartları iletisimi ve hizmet ödülleriboyutlarının isletme performansı üzerinde etkisi tespit edilememistir.

Abstract:
The purpose of this study is to determine the level of organizational serviceorientation and to investigate the impact of organizational service orientation on thelodging business performance in Turkey. In line with the purpose of the study, acausal model consisting of organizational service orientation as independent variableand business performance as dependent variable was offered and the model wastested with multiple regression analysis.Previously developed scales were employed in order to measure organizationalservice orientation and lodging business performance. Purposive sampling was usedand three, four, five star hotels and four and five star holiday villages in Antalyawere included in the field research. Data were gathered from lodging managers withthe help of a questionnaire which is conducted face to face.The results of the study show that lodging businesses? managers evaluate themselvesin a positive way in relation to organizational service orientation, and perceive theirfirm as service-oriented. Also, the study points out that organizational serviceorientation of lodging businesses have significant impacts on business performance.The most important organizational service orientation dimensions affecting businessperformance are service failure/recovery, service failure prevention, service vision,service technology, service training, customer treatment, servant leadership, selectionof service personnel. Empowerment, service rewards and service standardscommunication do not seem to have an effect on business performance in this study.