Kamu hizmetlerinde kalite olgusu ve bürokratik kültürden vatandaş odaklılığa dönüşüm
The case of quality in public services and transformation from bureacratic culture to citizen focus
Yazar: GAMZE TOY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ RACİ KILAVUZ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Bürokrasi = Bureaucracy ; Kalite = Quality ; Kamu hizmetleri = Public services ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; Vatandaşlık = Citizenship

Özet:
Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan 20'nci yüzyılın son çeyreğinde meydana gelen gelişmeler ve 21'nci yüzyılın başlaması ile dünya, hızlı bir gelişim ve dönüşüm sürecinden geçmektedir. Küreselleşme ile ortaya çıkan bu süreçte dönüşüm, belirli bir coğrafyada ve belirli bir alanda olmayıp tüm dünyada teknolojik, sosyal, toplumsal, ekonomik, kültürel ve yönetsel gibi tüm alanlarda kendini hissettirmektedir.
Yönetsel alandaki gelişmeler daha etkin ve verimli bir devlet gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Devleti etkinleştirmek ise, öncelikle kamu yönetimini etkinleştirmek manasına gelmektedir. Bunun için özellikle üst düzeydeki yöneticilerin, memurların ve personellerin bilgilerini daha fazla kullanacakları ve işlerini daha iyi bir şekilde yerine getirebilecekleri kaliteli ve verimli bir yönetsel anlayışa ihtiyaç duyulmuş ve kamu hizmetlerinde kalite arayışları tartışmaların öznesi durumuna gelmiştir. 
Kamu hizmetlerinin kaliteli ve verimli bir biçimde sunulması için vatandaşın talepleri göz önünde bulundurularak, vatandaşı tatmin edici bir şekilde hizmetler yerine getirmek önemlidir. Bunun için geleneksel yönetim anlayışı içerisinde yer alan kuralcılığın, verimsizliğin, yönetimde gizliliğin ve kırtasiyeciliğin egemen olduğu hantal, işlerin ağır yürütüldüğü bürokratik bir anlayış terk edilerek yerine vatandaşın odakta olduğu bir yönetim anlayışı benimsenmeye başlanmıştır.
Bu çalışmada; kamu hizmeti, kamu hizmetlerinde kalitenin önemi, kalite olgusu içerisinde toplam kalite yönetimi, diğer yandan; bürokrasi kavramı, bürokratik kültür, vatandaş odaklılığın kapsamı, önemi ve Türkiye'de vatandaş odaklılığa dönüşümün göstergeleri ele alınmıştır.
Anahtar Kelimeler: Kamu Hizmeti, Kalite Olgusu, Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Hizmetlerinde Kalite, Bürokratik Kültür, Vatandaş Odaklılık.

Abstract:
With the developments in the last quarter of the 20th century and the beginning of the 21st century, the world is going through a rapid development and transformation process. In this process that emerged with globalization, the transformation is not only in a specific geography and in a specific area, but also it is felt in all fields such as technological, social, social, economic, cultural and administrative.
Developments in the administrative field have led to a more effective and efficient state perception. Activating the state means primarily activating the public administration. Therefore, there was a need for a quality and efficient managerial understanding in which especially senior managers, civil servants and staff could use their knowledge more and perform their jobs in a better way, and the pursuit of quality in public services became the subject of discussions.
In order to provide public services in a quality and efficient way, considering the demands of the citizen, fulfilling the services in a satisfactory way has become a necessity. For this reason, a cumbersome, bureaucratic understanding of traditionalism, in which ruleiness, inefficiency, confidentiality and stationery in the management is dominant, was abandoned and a management approach with the citizen focus was adopted instead.
In this study; public service, the importance of quality in public services, total quality management within the concept of quality, on the other hand; The concept of bureaucracy, bureaucratic culture, the scope of citizen focus and indicators of citizen focus and transformation in Turkey were discussed.
Key Words: Public Service, Quality Phenomenon, Total Quality Management, Quality in Public Services, Bureaucratic Culture, Citizen Focus.