Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerine etkileri
The effects of restaurant atmosphere and service quality on behavioral intention
Yazar: ESRA ÖZATA ŞAHİN
Danışman: PROF. DR. İRFAN YAZICIOĞLU
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Gastronomi ve Mutfak Sanatları = Gastronomy and Culinary Arts ; İşletme = Business Administration
Dizin: Atmosfer = Atmosphere ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Mağaza atmosferi = Store athmosphere ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Restoranlar = Restaurants ; Restorant atmosferi = Restaurant atmosphere

Özet:
Atmosfer, tüketicide satın alma niyetini artıran belirli duygusal durumlar oluşturmayı amaçlayan satın alma ortamının tasarımını ifade etmektedir. Herhangi bir yerin atmosferi, tercih noktasında önemli hale gelebilmektedir. Bir işletmenin alternatifler arasında kendini ön plana çıkarabilmesi için 'atmosfer' faktörünü kullanarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve rekabet ortamında rakiplerine göre üstünlük sağlayabilir. Tüketicilerin satın alma sürecinin çıktısı olan davranışsal niyet oluşumu birçok faktörden etkilenmektedir. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin satın alma sonrasında davranışsal niyet üzerindeki etkisini incelemek, işletmeler açısından stratejik önem arz eden faktörlerdendir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin hizmeti satın alma sonrasında davranışsal niyet üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, alanyazın taraması sonucunda oluşturulan anket formu kullanılmıştır. Araştırma evrenini ise Ankara ilinde faaliyet gösteren Turizm İşletme Belgeli Restoranların müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın amacı doğrultusunda Temmuz-Aralık 2021 tarihleri arasında Ankara ilinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. 600 anket uygulanmış, eksik ve hatalı doldurulan anket formları çıkarıldıktan sonra 564 kullanılabilir anket formu analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında toplanan veriler istatistik paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin ve hipotezlerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistikler, t testi, ANOVA, DFA (Doğrulayıcı Faktör Analizi) ve YEM (Yapısal Eşitlik Modeli) analizleri kullanılmıştır. Ölçeklerin güvenirlik analizi Cronbach's Alpha katsayısıyla, yapısal geçerliliği de DFA ile incelenmiştir. Analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre restoran atmosferi ve hizmet kalitesi algısında cinsiyet, yaş ve medeni durum değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesi algısında eğitim durumu, aylık gelir düzeyi ve dışarıda yeme sıklığı değişkenlerine göre ise anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif olarak etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Atmosphere refers to the design of the purchasing environment that aims to create certain emotional states that increase the purchase intention in the consumer. The atmosphere of any place can become important at the point of preference.In order for a business to stand out among the alternatives, it can increase customer satisfaction by using the 'atmosphere' factor and gain superiority over its competitors in the competitive environment. Behavioral intention formation, which is the output of consumers' purchasing process, is affected by many factors.Examining the effect of restaurant atmosphere and service quality on post-purchase behavioral intention is one of the strategically important factors for businesses.The aim of this research is to reveal the effect of restaurant atmosphere and service quality on behavioral intention after purchasing service. As a data collection tool in the research, the questionnaire form created as a result of the literature review was used. The research population consists of the customers of the Restaurants with Tourism Operation Certificate operating in the province of Ankara. In line with the purpose of the research, a research was carried out in Ankara between July and December 2021. 600 questionnaires were applied, after removing the missing and incorrectly filled questionnaires, 564 usable questionnaires were analyzed. The data collected within the scope of the research were analyzed using statistical package programs. Descriptive statistics, t-test, ANOVA, CFA (Confirmatory Factor Analysis) and SEM (Structural Equation Model) analyzes were used to evaluate the data and hypotheses. The reliability analysis of the scales was examined with the Cronbach's Alpha coefficient, and the structural validity was examined with the CFA. According to the findings obtained as a result of the analyzes, no significant difference was found in the perception of restaurant atmosphere and service quality according to gender, age and marital status variables. A significant difference was found in the perception of restaurant atmosphere and service quality according to the variables of education level, monthly income level and frequency of eating out. It has been determined that restaurant atmosphere and service quality have a significant and positive effect on behavioral intention.