Müşteri ilişkileri yönetimi ve bir enerji firmasında uygulaması
Customer relationship management and its implication in an energy company
Yazar: EDA MURAT
Danışman: PROF.DR. MAHİR NAKİP
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Teknoloji, rekabet ve global pazarlama alanındaki değişimler günümüzde işletmelerimüşteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Müşteri lişkileri Yönetimi (M Y), satışdöngülerini azaltmak, gelirleri arttırmak, yeni pazarlar yaratmak, satış, servis kanallarınıgenişletmek, müşteri ile ilişkileri arttırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetinisağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olaraktanımlanabilir. Bu stratejiler çerçevesinde müşterinin istediği mal ve hizmetisunabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasılsunulacağına karar verilmeli; ardında da müşterilerle sürekli ilişkiler kurularaksadakatleri sağlanmalıdır.Bu çalışmada enerji sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın M Y'i uygulama şekliaraştırılmıştır. Çalışma, teorik ve uygulamalı olmak üzere toplam üç bölümdenoluşmaktadır. Birinci bölümde M Y kavramı, tarihsel gelişimi, yararları ve riskleri;ikinci bölümde ise M Y bileşenleri, uygulama aşamaları, M Y'de teknoloji kullanımıayrıntılı bir şekilde açıklanmıştır. Uygulama kısmı olan üçüncü bölümde ise Kayseri veCivarı Elektrik Türk Anonim Şirketi'nin (KCETAŞ) yapısı M Y çerçevesindeincelenmiştir. Araştırma için gerekli olan veriler derin görüşme tekniği kullanılaraktoplanmıştır. Bu kapsamda M Y kavramı ile ilişkili bölümlerin çalışanları ilegörüşmeler yapılmıştır. Görüşmelerin yanı sıra şirketin faaliyet raporundan dafaydalanılmıştır. Sonuç ve öneriler kısmında, toplanan bilgiler ışığında, şirketin M Yuygulamaları değerlendirilmiş ve çözüm önerileri getirilmiştir.

Abstract:
Technology, competition, changes in the global marketing, force companies to focus oncustomer today. Customer Relationship Management (CRM) is a customer focusedstrategy group constituted by companies for reducing sale cycle, increasing incomes,creating new markets, extending sale and service channels, obtaining customer loyaltyand pleasure by increasing relationship with customers. In order to present goods orservices wanted by customers, first customers should be well known, then which kind ofgoods and how should be presented, after that for increasing loyalty, how connectionshould be consistently made with the customers.At this study, an application style of energy firm?s CRM was researched. This studyconsists of three sections: two theoretical and one implication. In the first section CRMconcept, historical evolution, benefits and risks; in the second section components ofCRM, application stages, and usage of technology in CRM were explained in details. Inthe third section which is the implication part of study, structure of the KCETAŞ(Kayseri and Its Vicinity Electricity Turkish Incorporated Company ) within the CRMwas investigated. The data which is required for the research was collected by usingdeep personal interview technique. In this case, I interviewed with the people who workin the departments which are related to CRM. Besides the interviews, activity report ofthe firm was used. In the conclusion and suggestions part, the company?s implicationwas evaluated and solutions suggested with the help of collected data.