Sosyal hizmetlerde kalite: Van ili ve çevresinde bir uygulama
Quality of social services: An application in Van province and around
Yazar: EMRULLAH KIPÇAK
Danışman: YRD. DOÇ. ERTUĞRUL ÇAVDAR
Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sosyal Hizmetler = Social Services
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sosyal hizmet kurumları = Social service institutions ; Sosyal hizmetler = Social services ; Sosyal yardım = Social assistance ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Van = Van

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi gelişen toplumlarda örgütlerin başarısı açısından gerekli görülen bir yönetim felsefesidir. Birçok hizmet sektöründeki kalite standartlarının temelinde Toplam Kalite Yönetimi kapsamında var olan hizmet kalitesi boyutları bir ölçüt olarak ele alınabilir. Bu hizmet sektörlerinden bazıları da kâr amacı gütmeyen bir anlayışla hizmet veren sosyal hizmet kurumlarıdır.
Gerçekleştirilen bu çalışma, kâr amacı gütmeyen bir anlayışla hizmet veren sosyal hizmet kurumlarının var olan hizmet kalitesi boyutlarına hangi ölçüde duyarlı olduğunu ve yeni bir boyut olarak nitelendirilebilecek ''bilgilendirme'' boyutunun sosyal hizmet kurumlarının hizmet kalitesinde gerekliliğini ortaya koymak için gerçekleştirilmiştir. Uygulaması Van ilinde gerçekleştirilen bu çalışma Van ilinde sosyal hizmet sağlayan sosyal hizmet kurumlarının mevcut durumlarını da ortaya koyacak şekilde üç bölümden oluşturulmuştur. 
Birinci bölümde kalite ile ilgili genel kavramlar ve anket uygulanmasında kullanılan Servqual ve Servperf Ölçekleri açıklanırken, ikinci bölümde sosyal hizmetlerle ilgili bilgiler ve ülkemizde sosyal hizmet sağlayan kurum ve kuruluşlar ele alınmıştır. Üçüncü bölüm ise çalışmanın uygulama kısmı olup, Van ilinde sosyal hizmet sağlayan kurum ve kuruluşlardan sosyal yardım alan bireylerle gerçekleştirilen anket çalışmalarından elde edilen veriler doğrultusunda analizler ve yorumlar yapılmıştır. 
Çalışmanın sonucunda bilgilendirme boyutu önem düzeyi verilerine göre bilgilendirme boyutunun, sosyal hizmet kurumlarındaki hizmet kalitesi açısından gerekli bir boyut olduğu sonucuna varılmıştır. 
Mevcut durum değerlendirmelerinde sosyal yardım kuruluşlarının sunduğu hizmet kalitesinin yetersiz olduğu anlaşılmaktadır. Kalite memnuniyeti açısından vakıfların göstermiş oldukları hizmetlerin sırasıyla dernekler, sosyal yardımlaşma ve dayanışma vakıfları, belediyeler ve diğer sosyal hizmet kurumlarına göre daha iyi bir kalite düzeyine sahip olduğu veriler doğrultusunda ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Total Quality Management is a management philosophy that is regarded necessary to maintain the process of the service with higher quality in terms of success by business organizations in the developing societies. In many service industries on the basement of quality standards, existing service quality dimensions within the scope of total quality management can be dealt as a criterion. Some of these service industries are also social service institutions which are serving without aim of profit. 
This study aims to reveal (a) what extent non-profit institutions are sensitive to the dimensions of existing quality of Social service, and (b) the necessity of "informing" dimension, which can be conceptualized as a new dimension, in social services institutions' serving quality. The application of this study conducted in Van was designed in three parts which also have the aim of revealing recent situation of the social services institutions that are serving social services in the city.
In the first part, the general concepts about quality and the Servqual and Servperf Scales which are used in survey applications are explained while in the second part, information about the social services are explained and the social services institutions serving in our country are dealt with in detail. The third part is the application of the study, also in this part the analyses and comments are made on the basis of the data obtained from the survey conducted with people who are getting service from these social service institutions.
At the end of the this study it is concluded that according to the data regarding the dimension of informing, this new dimension can be suggested as necessary for the quality of the service in the social services institutions. 
In terms of the data on the current situation analysis of the Social Services Institutions, these institutions can be considered inefficient. Further, in the term of the quality satisfaction, as a result of data, it can be deduced that the services that the foundations performed, have a better quality degree than, respectively, associations, social assistance and solidarity foundations, municipalities and other social service institutions.