Veri zarflama analizi ve çağrı merkezleri etkinlik kıyaslama
Veri zarflama analizi ve çağri merkezleri etkinlik kiyaslama
Yazar: FARUK DURSUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. FATMA URFALIOĞLU
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Yöneylem Araştırması Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Ekonometri = Econometrics
Dizin: Etkinlik = Efficiency ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Veri zarflama = Data envelopment ; Veri zarflama analizi = Data envelopment analysis ; Verimlilik = Productivity ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Günümüzde artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığının arttırılması yönünde yapılan çalışmalar artmaktadır. Bu durum sonucunda müşteriye en iyi hizmetin verilmesi konusunda çağrı merkezlerinin önemi artmıştır.Birçok işlemin çağrı merkezleri üzerinden yapılabilmesi müşteriye zaman ve mekan konusunda kolaylıklar sağlamaktadır. Ayrıca işletmeler ile müşteri arasında bir akış sağlayarak müşteri memnuniyetine yüksek katkı sağladığı gözlemlenmiştir. Son zamanlarda çağrı merkezleri sadece müşteri hizmetleri işlemleri yapmayarak, teknik destek, ürün tanıtımı, satış, bilgi güncelleme, araştırma gibi birçok işlemi çok düşük maliyetlerle yapmaya başlamıştır. Özellikle, müşterilerin 24 saat çağrı merkezlerini arayabilmesi tercih sıralamasında önem kazanmalarını sağlamıştır. Çağrı merkezlerinin ön plana çıkmasıyla bu merkezlerin kaliteleri de sorgulanmaya başlanmıştır. Çağrı trafiği, hizmet ve konuşma kaliteleri, müşteri temsilcisine hızlı ulaşma, servis süresi ve doğru kaynakla minimum maliyetle yönetilmesi gerekliliği de ortaya çıkmıştır. İyi yönetilen çağrı merkezi firma için başarılı sonuçlar elde edilmesi açısından büyük bir kaynaktır. İyi bir çağrı merkezine sahip firmaların piyasa itibarlarının yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Verimli çalışmayan çağrı merkezlerinin ise firmalara çok büyük zararlar verdiği özellikle müşteri kaybına çok büyük katkıda bulunduğu görülmüştür. Çağrı merkezinin öneminin artmasıyla firmalar dış kaynaklı çağrı merkezlerinden hizmet almaya başlamışlardır. Bu şekilde konularında uzman çağrı merkezlerinin daha etkin olacağını düşünmüşlerdir.  Bu proje de çağrı merkezlerinin etkinliklerinin karşılaştırılmalı ölçülmesi yönünde çalışmalar yapılarak etkinlikleri yorumlanmıştır.

Anahtar Kelime : Çağrı Merkezi, Verimlilik ve Etkinlik, Veri Zarflama Analizi

Abstract:
Today, due to the increasing competition in the direction of increasing customer satisfaction and customer loyalty studies is increasing. This is a result of the call centers has increased in importance in giving the customer the best service.
The process can be made out of many call centers provide customer convenience in time and space. Also shown is a flow between the customer by providing a significant contribution to customer satisfaction has been observed that.
Doing just a customer service call center operations in recent times, technical support, product promotion, sales, information updates, such as the research process began at very low costs. In particular, preferred customers can dial a 24-hour call centers has to gain importance in the ranking. Fore the call centers in the quality of these centers began to be questioned. Call traffic, quality of service and conversation, rapid access to a customer representative, service time and the need for proper management of resources have emerged at a minimal cost. A well-managed call center is a great resource for the company in terms of obtaining successful results. Call center companies have a good prestige in the market are high. In call centers, the inefficient firms, especially in very large losses appeared to contribute to a huge loss of customers. The increasing importance of the outsourced call center services call center companies have started to take. In this way, experts thought that it would be more effective call centers. Comparative studies on the measurement of the activities of this project by making their call centers are interpreted.



Key Words : Call Center, Efficiency and Effectiveness, Data Envelopment Analysis