Alternatif dağıtım kanallarının müşteriler üzerine etkisi: Şube ve internet bankacılığı arasında bir karşılaştırma
The impact of alternative distribution channels on customers: A comparison between the branch and internet banking
Yazar: MUSTAFA DİKKATLİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TALAT FİRLAR
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Dağıtım kanalları = Distribution channels ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use ; Şube bankacılığı = Branch banking

Özet:
Bu araştırmada alternatif dağıtım kanallarından internet bankacılığı ve şube bankacılığında sunulan hizmetlerden yararlanan müşterilerin memnuniyetlerinde etkili hizmet kalitesi faktörlerinin ve marka unsurlarının şube bankacılığı ve internet bankacılığı açısından karşılaştırılması, iki kanal arasındaki farkların ortaya konulması amaçlanmaktadır. Bu amaç çerçevesinde İstanbul'da ikamet eden ve bankacılık alterantfi dağıtım kanallarını kullanan bireyler arasından rastgele örneklem metodu ile seçilen toplam 334 kişi çalışmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın veri toplama aşamasında kullanılan envanterler Banka Seçiminde Etkili Olan Faktörler Ölçeği, SERQUAL Ölçeği, Marka Ölçeği ve araştırmacı tarafından üretilmiş olan kişisel bilgi formudur. Araştırma çerçevesinde derlenen datalar SPSS 23.00 programı aracılığı ile analize tabi tutulmuştur.
Araştırmadan elde edilen genel bulgulara göre; hem internet bankacılığında hem de şube bankacılığında algılanan hizmet kalitesinin banka seçiminde etkili olan faktörler ile anlamlı ilişkilere sahip olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte, marka unsurları ile internet ve şube bankacılığında algılanan hizmet kalitesei arasında manidar bir korelasyonun sağlanması tespit edilen bir diğer bulgudur.

Abstract:
The comparison in terms of effective service branch banking of quality factors and branding and internet banking customers' satisfaction benefiting from the services offered in internet banking and branch banking through alternative distribution channels In this study, it aimed to demonstrate the difference between the two channels. For this purpose, a total of 334 alternative distribution customers were selected by random sampling method from Istanbul was included in the study. The inventories that used in the data collection phase of the study are Factors that Affect Bank Selection Scale, SERQUAL Scale, Brand Scale and is a personal information form that is produced by the researcher. Datas are analyzed with SPSS 23.00
According to the general findings of the research; and Internet banking has been reached in which both influence the choice of bank service quality factors detected in branch banking with the finding that a significant relationship. However, it is significant in the perceived quality of service on the internet and branch banking with other brand elements is determined to provide evidence of a correlation.