Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyetinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi Muğla ili örneği
Multi criteria decision making methods of customer satisfaction in digital banking sample of Muğla province
Yazar: ELÇİN NOYAN
Danışman: PROF. DR. ERDOĞAN GAVCAR
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; ELECTRE yöntemi = ELECTRE method ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Karar verme yöntemleri = Decision making methods ; MOORA yöntemleri = MOORA methods ; Sayısal bankacılık = Digital banking ; Sayısallaştırma = Digitization ; Teknolojik gelişmeler = Technological developments ; WASPAS yöntemi = WASPAS method ; Çok kriterli karar verme = Multi criteria decision making

Özet:
Teknolojinin gelişmesi ile bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımının arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için yarış haline girmişlerdir. İçinde bulunduğumuz Korona Virüs Salgını ile dijital bankacılığa yönelim artmış, dijital bankacılık; gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir.
Çalışmanın amacı dijital bankacılık ürünlerini kullanan banka müşterilerinin memnuniyetlerinin müşteri memnuniyet kriterlerine istinaden bankalar bazında sıralanmasıdır. Çalışmada, Muğla il merkezi ve ilçelerinin bir kısmına yüz yüze anket yolu ile elde edilen 170 adet veri ÇKKV yöntemleri ile Analitik Hiyerarşi Temelli VİKOR, Gri İlişkisel Analiz, MOORA Oran, MOORA Önem Katsayısı, MOORA Tam Çarpım, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE ve WASPAS Yöntemleri'ne uygulanmış, elde edilen sonuçlar birbirleri ile kıyaslanmıştır. Analizler, Microsoft Excel, Visual PROMETHEE ve SPSS22 Programları ile gerçekleştirilmiştir.
Çalışma sonucunda, kriterler arasından en fazla öneme sahip olan kriter 'güven' olmuş dolayısıyla 'güven' kriterinin yüksek puan aldığı bankalar sıralamada üst sıralarda yer almışlardır. Bankalar, müşterilerini dijital bankacılık ürünlerinin kullanımına teşvik etmeli, dijital bankacılık ürünlerin güvenli olduklarını vurgulamalıdırlar. Elde edilen sonuçlar, literatürdeki çalışmalara benzerlik göstermiştir.

Abstract:
With the development of technology, information sharing, the use of smart phones has increased and the digitalization process has accelerated and banks have entered a race to meet the needs of their customers quickly.With the Corona Virus Outbreak we are in, the tendency rtowards digital banking has increased; it has become important in terms of increasing the quality of banking service and ensuring customer satisfaction, both in terms of health measures, reducing the transaction cost of banks and not requiring documents for transactions. The am of the study is to rank the satisfaction levels of bank customers using digital banking on the basis of banks based on customer satisfaction criteria.
In the study, 170 data obtained from Muğla city center and some of its districts through face-to-face questionnaire methods, AHP based VIKOR, Gray Relational Analysis, MOORA Ratio, MOORA Significance Coefficient, MOORA Product, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE and WASPAS Methods and the results obtained were compared with each other. Analyzes were carried out with Microsoft excel, Visual PROMETHEE and SPSS 22 Programs.
As a result of the study, the most important criterion among the criteria was 'trust', so banks with high scores in the 'trust' criterion ranked high in the ranking. Banks shoul encourage their customers to use digital banking and emphasize that digital banking are safe. the results obtained were similar to the studies in the literature.