Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması
The effect of electronic customer relationship management application methods on customer satisfaction and trendyol application
Yazar: ASIM MAMMADOV
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET ALİ NEJAT BİLGİNER
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Trendyol = Trendyol

Özet:
Günümüzde teknolojinin ve internetin büyük bir hızla gelişimi ticari işletmelerin çevrimiçi ortamda da faaliyet göstermesi zorunluluğunu ortaya çıkarmaktadır. Çevrimiçi ortamda faaliyet gösteren işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamaları ve rekabet üstünlüğünü elde etmeleri için elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-MİY) uygulamalarından yararlanmaktadırlar. Bu araştırmada çevrimiçi ortamda faaliyet gösteren alışveriş sitelerinde kullanılan E-MİY uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisi olup olmadığı araştırılmaktadır. Bunun için Türkiye'de faaliyet gösteren bir çevrimiçi alışveriş sitesinin (B2C) müşterileri arasından seçilmiş 500 kişilik örneklemle anket gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 22.0 programı vasıtasıyla analiz edilmiştir. 
Anket sonuçlarının analizlerinden elde edilen bulgular E-MİY uygulamaları zamanı kullanılan yöntemlerin boyutlarının neler olduğunu ve müşteri memnuniyeti üzerinde bu boyutların nasıl bir etkisi olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Analizler sonucu elde edilen bulgular, çevrimiçi alışveriş sitelerinin hangi yaş aralığındaki, hangi gelir seviyesine sahip, hangi eğitim düzeyinde olan kullanıcılara göre E-MİY uygulamaların nasıl etkiye sahip olduğunu gösterilmektedir.

Anahtar Sözcükler:  Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, MİY, İnternet, E-Ticaret, E-MİY

Abstract:
Nowadays, the rapid development of technology and internet brings the necessity of commercial enterprises to operate online. They use electronic customer relationship management (E-CRM) applications in order to ensure customer satisfaction and competitive advantage in online businesses. In this research, it is investigated whether E-CRM applications methods used in online shopping sites have an effect on customer satisfaction. For this purpose, a shopping website that operate in Turkey (B2C) data that is selected from among customers with samples of 500 people were interviewed and obtained were analyzed by SPSS 22.0 software.
The findings obtained from the analysis of the survey results reveal what are the dimensions of the methods used at the time of E-CRM applications and how these dimensions have an impact on customer satisfaction. Based on the findings obtained from the analyzes, it is also shown how E-CRM practices have impact on online shopping sites according to the users in the age range, which income level and which education level.

Keywords: Customer, Customer Satisfaction, CRM, Internet, E-Commerce, E-CRM