Otel işletmelerinde çalışanların ve konukların hizmet kalite algısının incelenmesi: Erzurum ili örneği
Examining the perception of service quality of employees' and guests'  in hotels: The case of Erzurum
Yazar: FAZİLET BAYRAKCI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NİLGÜN BİLİCİ
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteriler = Customers ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Çalışmanın amacı otel işletmelerinde çalışanların ve konukların hizmet kalite algısının incelenmesidir. Bu amaçla çalışmada öncelikle ikincil veriler kullanılarak literatür kısmı oluşturulmuştur. Uygulama kısmında ise anket tekniği kullanılarak birincil veriler elde edilmiştir. Araştırmada Parasuraman vd.'nin 1991'de oluşturduğu SERQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek güvenilirlik, empati, heveslilik, fiziksel özellikler ve güvence boyutlarını kapsamaktadır. Anket çalışması Erzurum ilinde faaliyet gösteren 3, 4, 5 yıldızlı otel işletmelerindeki çalışanlar ve konuklar üzerinde uygulanmıştır. Araştırma örneğini 235 çalışan ve 455 konuk oluşturmaktadır. Anket yöntemiyle elde edilen veriler SPSS paket programıyla analiz edilmiştir. Araştırma ölçeğine ilişkin öncelikle güvenilirlik ve geçerlilik analizi yapılmıştır. Araştırmaya ilişkin kurulan hipotezler ise T-testi, korelasyon ve regresyon, analizleri ile sınanmıştır. 	
Araştırma sonuçlarına göre; demografik özellikler ile hizmet kalite algısı boyutları arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Hizmet kalite boyutlarının konuk tatmini üzerinde anlamlı etkisi vardır. Ayrıca çalışanlar ve konukların hizmet kalite boyutlarını algılamaları arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna varılmıştır. Çalışanların hizmet kalite algısının konukların hizmet kalite algısına göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Çalışanlar ve Konuklar, Hizmet Kalite Algısı, SERQUAL

Abstract:
The purpose of this study is to examine for the perception of service quality of employees' and guests in hotels. For that purpose in this study, literature section has been created primarily using secondary data. The primary data has been obtained using the survey technique in the application period. SERQUAL scale, which was created by Parasuraman vd. 1991, has been used in the search. Scale covers reliability, empathy, responsiveness, physical properties and assurance dimensions. The survey was conducted on employees and guests in the province of Erzurum operating in 3, 4, 5-star hotels. Research example constitutes 235 employees and 455 guests. The data obtained from the survey method were analyzed with SPSS. The validity and reliability analysis was conducted relating to research scale. Founded on the research hypotheses were tested with the t-test, correlation, regression analysis. 
	According to the survey results; it was not found a significant relationship between demographic characteristics and the dimensions of service quality perception. There was a significant effect on guest satisfaction of the dimensions of service quality. Furthermore, it has been reached the conclusion that there is a significant difference between employees and guests about the perceptions of service quality dimensions. It has been detected that employees' service quality perception is much greater than guests'.


Key Words: Hotel Enterprises, Employees and Guests, Perception of Service Quality, SERQUAL,