Satış sonrası hizmetlerde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of service defects and service compensation methods on customer loyalty in after sales services
Yazar: ONUR AYDIN
Danışman: DOÇ. DR. BİLSEN BİLGİLİ
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sosyal Hizmet = Social Work
Dizin: Hata = Error ; Hata kaynakları = Error sources ; Hizmet kusuru = Service fault ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Satış sonrası = After sale ; Satış sonrası hizmetler = After sale services

Özet:
Bu araştırmanın amacı, hizmet hataları ve telafisinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemektir. Buradan hareketle, hizmetlerde hizmet hatalarının ve hizmet telafisi yöntemlerinin ele alındığı birinci bölümde hizmet kavramı, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesinin önemi açıklanmaktadır. Hizmet hatası başlığı altında hizmet hatasının nedenleri, önemi, türleri ve stratejileri hakkında literatür taraması gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde müşteri sadakati, müşteri sadakatinin önemi, oluşum süreci, boyutları, çeşitleri ve yaklaşımları açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Kocaeli ilinde yaşayan ve otomobil sahiplerinin servislerden aldıkları hizmetlere yönelik karşılaştıkları hizmet hataları, hizmet sunucularının bu hizmet hatalarına yönelik telafi yöntemlerine yönelik tutumları belirlenmeye çalışılmış ve hizmet hataları ile hizmet telafi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkileri ortaya konulmaya çalışılmıştır. Araştırmada, gönüllülük esası ve kolayda örneklem yöntemiyle anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Elde edilen verilere uygulanan analiz sonuçlarından hareketle, otomotiv satış sonrası servis işletmelerine ve satış sonrası hizmetler üzerine çalışma yapacak araştırmacılara çeşitli öneriler sunulmuştur. 
Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Müşteri Sadakati, Satış Sonrası Hizmetler.

Abstract:
The purpose of this research is to determine the effect of service errors and compensation on customer loyalty. From this point of view, in the first chapter, in which service errors and service recovery methods are discussed, the concept of service, the characteristics of the service and the importance of service quality are explained. Under the heading of service failure, a literature review was conducted on the causes, importance, types and strategies of service failure. In the second part of the research, customer loyalty, the importance of customer loyalty, its formation process, dimensions, types and approaches are tried to be explained. In the third part of the research, it was tried to determine the service errors that the car owners who live in Kocaeli and encounter with the services they receive from the services, and the attitudes of the service providers towards the compensation methods for these service errors, and the effects of service errors and service compensation methods on customer loyalty are tried to be revealed. In the research, a questionnaire study was conducted on a voluntary basis and with the convenience sampling method. According to the results of the research, it has been determined that service errors and service compensation methods have an effect on customer loyalty. Based on the results of the analysis applied to the data obtained, various suggestions were presented to automotive after-sales service businesses and researchers who will work on after-sales services. 
Keywords: Service Error, Service Compensation, Customer Loyalty, After Sales Services.