Algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkisi: COVID-19 risk algısının düzenleyici rolü
The effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intention: The moderator role of COVID-19 risk perception
Yazar: AHMET HAKAN DEĞERLİ
Danışman: DOÇ. DR. ADEM ARMAN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Gastronomi ve Mutfak Sanatları = Gastronomy and Culinary Arts ; İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Gıda işletmeleri = Food companies ; Kalabalık = Crowd ; Müşteri tahmini = Customer quess ; Pandemiler = Pandemics ; Restoranlar = Restaurants ; Risk algılaması = Risk Perception ; Temizlik = Clean liness

Özet:
Bu tez çalışmasının amacı algılanan restoran temizliğinin ve kalabalıklığının müşteri memnuniyetine ve davranışsal niyetlere etkisinin incelenmesi; algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının memnuniyete etkisinde COVID-19 risk algısının düzenleyicilik rolünün, algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığı ile davranışsal niyetler arasında ise memnuniyetin aracılık rolünün araştırılmasıdır. Bu amaçla öncelikle literatür taraması gerçekleştirilerek alan yazında söz konusu değişkenlerle ilgili olarak incelenen kuramlar, önceki çalışmalara ilişkin bulgular incelenerek çalışmanın hipotezleri kurulmuş ve kullanılacak olan ölçekler belirlenmiştir.
Belirlenen veri toplama araçları kullanılarak İstanbul'da son 1 hafta içerisinde dışarıda yemek yemiş olan katılımcılardan veri toplanmasının ardından ölçeklere ilişkin geçerlilik, güvenilirlik analizleri gerçekleştirilerek hipotezlerin test edilmesine geçilmiştir. 
Hipotezlerin test edilmesi için Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (KEKK-YEM) kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda algılanan restoran temizliğinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetleri anlamlı ve olumlu bir biçimde etkilediği; tekrar ziyaret ve ağızdan ağıza iletişim niyetlerine etkisinin kısmen, fazladan ödeme niyetine etkisinin ise tümüyle müşteri memnuniyeti aracılığıyla gerçekleştiği görülmüştür. Aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de tekrar ziyaret niyeti, ağızdan ağıza iletişim niyeti ve fazladan ödeme niyetlerini anlamlı ve olumlu bir biçimde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Öte yandan algılanan restoran kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi ve COVID-19 risk algısının algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyetine etkisindeki düzenleyicilik rolü anlamlı bulunmamıştır. Bu bulgular tartışma kısmında literatürdeki diğer çalışmalar ışığında incelenmiştir. Çalışmanın sonuç kısmında ise sektöre ve benzer alanda çalışma yapmak isteyen araştırmacılara yönelik bazı önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
The aim of this thesis study is to investigate the effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intentions; the moderating role of COVID-19 risk perception in the effect of perceived cleanliness and crowdedness on satisfaction; and the mediating role of satisfaction between perceived restaurant cleanliness and crowdedness and behavioural intentions. For this purpose, firstly a literature review was carried out including examination of the theories and findings in the literature regarding the variables in question and followed by the creation of the hypothesis and determination of the scales to be used.
After collecting data with determined data collection tools from the participants who had eaten out in the last week in Istanbul, validity and reliability analyses of the scales were carried out and the hypotheses were tested.
Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) was used to test the hypotheses. Results of the study showed that perceived restaurant cleanliness significantly and directly effects customer satisfaction, revisit and word of mouth intentions and also effects intentions of revisit, word of mouth and pay more with the mediation of customer satisfaction; customer satisfaction significantly affects intentions of revisit, word of mouth and pay more. On the other hand, the effect of perceived restaurant crowdedness on customer satisfaction and behavioural intentions and the moderating role of COVID-19 risk perception in the effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction was not found significant. These findings are discussed in the light of the literature in the discussion section. Some suggestions both for the sector and researchers are made in the conclusions.