Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma
A research on quality of service in thermal tourism establishments
Yazar: MUSA KARABACAK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF BOYRAZ
Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Samsun-Havza = Samsun-Havza ; Termal turizm = Thermal tourism ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Türkiye, hem coğrafi hem de jeolojik konumu itibari ile turizmin gelişmesine müsait bir ülkedir. Ülke ekonomisinde turizm gelirleri ciddi bir paya sahiptir. Bu sebeple turizm sektörü gün geçtikçe daha cazip hale gelmekte, yeni yatırımlar yapılmakta ve sektördeki rekabet artmaktadır. Sektörde yer alan firmaların yaşamlarını sürdürebilmeleri için rekabet güçlerinin yüksek olması gerekir. Özellikle turizm sektöründe rekabette üstünlük sağlayabilmek için memnun müşteri sayısının her geçen gün arttırılması gerekmektedir. 
Müşteri memnuniyetini arttırmanın yolu müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaktan geçmektedir. Günümüzde tüm pazarların en önemli aktörü müşterilerdir. Eğer firmalar pazarda yer edinebilmek istiyorlarsa üretim aşamasından müşterilerin isteklerini dikkate almalıdırlar. Turizm tesisleri tesislerin kuruluş aşamasında hizmet üretim aşamasına kadar her aşamada müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verecek faaliyetlerde bulunmalıdırlar. Termal turizm tesislerinde, müşteri istek ve ihtiyaçları diğer turizm tesislerine göre biraz daha farklılık gösterebileceğinden hizmet üretim ve sunum aşamasının önemi artmaktadır. Aynı termal zenginliğe sahip olan tesislerin pazar paylarının farklılık göstermesinin sebebi de hizmetleri üretmelerinde ve üretilen hizmetlerin sunumunda gösterilen kalite farklılıklarıdır.
Bu çalışmada termal su kalitesi yüksek olmasına rağmen pazarda hak ettiği payı alamayan, Havza'da yer alan bir termal tesiste konaklayan müşteriler ile aynı su kalitesine sahip olmasına rağmen pazarda daha büyük paya sahip olan, Afyonkarahisar'da yer alan başka bir tesiste konaklayan müşteriler memnuniyetleri açısından karşılaştırılmıştır. Araştırmada, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için Servperf ölçeğinden faydalanılmıştır. Ölçeğin geçerliliğinin tespitinde açıklayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Elde edilen faktörlerin müşterilerin demografik özellikler, tesis tercihlerindeki değişkenler ve konakladıkları tesisler itibariyle farklılaşıp farklılaşmadığı bağımsız iki örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlarda, her iki tesiste de konaklayan müşteriler için Havuz hamam ve sauna hizmetleri, Termal su kalitesi ve Odaların fiziksel imkanlarında anlamlı farkın çıkmaması araştırmanın amacını desteklemektedir. Her iki tesisinde termal su kalitesi ve termal su kullanılarak üretilen, havuz, hamam ve sauna hizmetlerinde birbirine yakın olduğu görülmüştür. Sonuçlar ışığında Havza'da ve Afyonkarahisar'da yer alan tesis için, sektörün diğer tesisleri için ve daha sonra yapılacak çalışmalar için öneriler geliştirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Termal Turizm, Termal Turizm Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, SERVERF, Hizmet Kalitesi, Havza

Abstract:
Turkey is a country favorable to the development of tourism in both geographical  and the geological area. In the country's economy tourism revenues have a serious share. As a result of them, the tourism sector is becoming more and more attractive, new investments are being made and competition in the sector is increasing. Competitiveness must be high so that companies in the sector can survive. Particularly in order to be able to gain a competitive advantage in the tourism sector, it is necessary to increase the number of satisfied customers day by day.
urkey is a country favorable to the development of tourism in both geographical area the geological. Tourism revenues have a significant share in the country's economy. For this reason, tourism sector is becoming more attractive, new investments are made and competition in the sector is increasing. In order to sustain the lives of the companies in the sector, their competitiveness should be high. Especially in order to gain competitive advantage in the tourism sector, the number of satisfied customers should be increased with each passing day.
The way to increase customer satisfaction is to meet the wishes and needs of the customers in the best way. Today, customers are the most important actors of all markets. If the companies want to be able to take place in the market, they should take into consideration the requests of the customers from the production stage. Tourism facilities should provide services to meet customer needs and requirements at every stage of the facilities up to the production stage. The importance of service production and presentation stage is increasing in thermal tourism facilities as customer demands and needs may differ slightly from other tourism facilities. The difference in the market shares of the plants with the same thermal richness is due to the differences in quality produced in the production of services and in the provision of the services produced.
In this study, despite the high quality of the thermal water quality in the market, can not get the share it deserves, customers who stay in a thermal facility in Havza with the same water quality, but with a larger share in the market, in Afyonkarahisar customers in another facility in terms of satisfaction It was compared. In order to measure customer satisfaction, Servperf scale was used. Explanatory factor analysis was used to determine the validity of the scale. The two independent samples were tested with t-test and one-way analysis of variance, whether the factors were different in terms of demographic characteristics, plant preferences and accommodation facilities. In the results obtained, pool bath and sauna services, thermal water quality and lack of significant difference in physical facilities of the rooms support the purpose of the research for the customers staying in both facilities. Both facilities were produced by using thermal water quality and thermal water, pool, bath and sauna services were close to each other. In the light of the results, recommendations were made for the other facilities of the sector and for later studies for the facility located in Havza and Afyonkarahisar.
Key Words: Thermal Tourism, Thermal Tourism Marketing, Customer Satisfaction, SERVPERF, Service Quality, Havza