Telekomünikasyon sektöründe iptal analizi
Churn analysis in telecommunication industry
Yazar: PINAR KİŞİOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. YUSUF İLKER TOPÇU
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Bayes ağlar = Bayes networks ; Telekomünikasyon = Telecommunication

Özet:
Telekomünikasyon sektöründe özelleştirmeler ve piyasaya yeni kurumların katılımıyla şirketler açısından pazarda tutunabilmek önemli bir unsur haline gelmiştir. Artan rekabetle birlikte telekomünikasyon hizmeti sağlayıcıları için abone kaynaklı iptal yönetimi önem kazanmıştır.Etkili bir iptal yönetimi için şirketler yeni müşteri kazanmak yerine eldeki abonelerini tutma yaklaşımına yönelmiştir. Bugüne kadar yapılan araştırmalarda telekomünikasyon sektöründe iptal etmeye eğilimli aboneler tahmin edilmeye çalışılmıştır.Bu çalışmada iptal etme eğiliminde olan abonelerin davranış özellikleri Bayes ağları ile modellenmiştir. Bayes ağları yönteminin kullanılmasının sebebi faktörler arasındaki nedensel ilişki temeline dayanmasıdır. Çalışmada kullanılan veriler Türkiye'de faaliyet gösteren telekomünikasyon şirketlerinden birinden alınmıştır. İlk olarak, Bayes ağlarında sadece kesikli değişkenler kullanıldığı için sürekli değişkenler CHAID karar ağacı algoritması ile kesikli hale getirilmiştir. Ardından değişkenler arasındaki ilişkiyi göstermek için korelasyon analizi ve eşdoğrusallık testi yapılmıştır. Elde edilen sonuçlarla uzman görüşleri birleştirilerek Bayes ağının temelini oluşturan bir nedensel harita oluşturulmuştur. Bayes ağının sonuçlarına göre abonelerin ortalama konuşma süreleri, ortalama fatura tutarları, farklı operatörleri ortalama arama sıklığı ve bağlı oldukları tarife türünün iptali açıklayan önemli değişkenler olduğu görülmüştür. Çalışmanın sonunda üç farklı senaryoyla iptal eden abonelerin özellikleri ortaya konmuş ve bu abonelerin iptal oranını azaltacak kampanya önerileri sunulmuştur. Daha önce yapılan çalışmalarda telekomünikasyon sektöründe iptal analizi için Bayes ağlarına başvurulmamıştır. Bu çalışmayla iptal yönetimine yeni bir yöntemle farklı bir bakış açısı getirilmiştir.

Abstract:
In telecommunication industry, it is really important to take place in the market for many organizations since the deregulations and attendance of new firms to the market. As competition increases, customer churn becomes a great issue to deal with by the telecommunication providers.For an effective churn management companies try to retain their existing customers, instead of acquiring new ones. Previous researches focus on predicting the customers with a propensity to churn in telecommunication industry.In this study, a model is constructed by Bayesian Belief Network to identify the behaviors of customers with a propensity to churn. Bayesian Belief Network is used because it investigates the casual relationship between factors. The data used is collected from one of the telecommunication providers in Turkey. First, as only discrete variables are used in Bayesian Belief Networks, CHAID algorithm is applied to discretize continuous variables. Next, correlation analysis and multicollinearity test are performed to show the relationship between variables. Then a causal map as a base of Bayesian Belief Network is brought out via the results of correlation analysis, multicollinearity test and experts? opinions. According to the results of Bayesian Belief Network, average minutes of calls, average billing amount, the frequency of calls to people from different providers and tariff type are the most important variables that explain customer churn. At the end of the study, three different scenarios that examine the characteristics of the churners are analyzed and promotions are suggested to reduce the churn rate. Previous researches does not deal with Bayesian Belief Network for churn analysis in telecommunication industry. This study shows a new perspective to churn management.