Y ve Z kuşaklarının chatbot kullanımına yönelik tutumlarının Teknoloji Kabul Modeli kapsamında incelenmesi
Investigation of the attitudes of generations Y and Z towards the use of chatbot within the scope of the Technology Acceptance Model
Yazar: HASAN BARIŞ ÇETİN
Danışman: DOÇ. DR. BÜŞRA ÖZDENİZCİ KÖSE
Gebze Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Chatbot = Chatbot ; Teknoloji kabul ve kullanım modeli = Acceptance and use of technology model ; İnsan davranışı = Human behavior

Özet:
Teknolojinin gelişmesi ve beraberindeki dijital dönüşümün etkisiyle tüketicilere mesajlaşma uygulamalarında farklılıklar ile anında iletişim kurma olanağı oluşturulmuştur. Post-modern kültürün etkisi altında bu tüketiciler daha proaktif hale gelmiş durumda ve bu nedenle işletmelerde, fiziksel müşteri temsilcilerinin yerine yapay zeka tabanlı chatbotları tercih etmektedir. Teknoloji çağının sonucu olan dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, işletmeler ve markaların yenilikçi kararlar almasını gerektirmektedir. İnternet tabanlı teknolojilerin hızla gelişmesi, hem pazar koşullarını hem de potansiyel müşteri kitlesini etkileme potansiyeline sahiptir. Bu sebeple, işletmeler değişen şartlara uyum sağlama ihtiyacı hissetmektedirler. Günümüzde işletmeler, müşterileriyle etkileşimde bulunmanın ve gerçek zamanlı pazarlamanın artan önemini göz önünde bulundurarak, yapay zeka destekli dijital akıllı sistemlere yönelmektedir. Bu akıllı sistemlerin en başında ise chatbotlar gelmektedir. 
Bu çalışma, Teknoloji Kabul Modeli çerçevesinde Y ve Z kuşağı çalışanların chatbot kullanım deneyimlerinin karşılaştırmalı şekilde incelenmesini amaçlamaktadır. Bu doğrultuda, farklı kuşaklardaki çalışan gruplarının chatbot sistemlerinin kullanımına yönelik algıladıkları kullanım kolaylıkları, algıladıkları fayda, chatbot kullanımına yönelik tutumları, davranışsal niyetleri ve gerçekleştirdikleri chatbot kullanım davranışları incelenmiştir. Geliştirilen araştırma modelinin test edilmesi amacıyla Marmara Bölgesinde faaliyet göstermekte olan kurumsal firmaların beyaz-yakalı çalışanlarından anket yöntemi ile araştırma verileri toplanmıştır. Araştırmaya 140 Y kuşağı, 143 Z kuşağı çalışanı olmak üzere toplamda 283 çalışan katılmıştır. Araştırma verileri, doğrulayıcı faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-test ve korelasyon analizi adımlarıyla detaylı bir şekilde değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, çalışanların chatbot kullanımına yönelik algıladıkları kullanım kolaylığı ve sağladığı faydanın, kullanıma yönelik tutum, davranışsal niyet ve gerçekleşen chatbot kullanımına yönelik davranışı ile pozitif yönde anlamlı olarak ilişkili olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, Y ve Z kuşağı çalışanlarının chatbot kullanım deneyimlerinin kısmen olumlu yönde olduğu, ancak kuşaklara göre anlamlı düzeyde bir farklılaşma bulunmadığı tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen araştırma, chatbot kullanım deneyimlerinin Teknoloji Kabul Modeli perspektifinde farklı kuşaklara göre incelenmesi açısından literatürdeki bilgi birikimine katkı sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Chatbot Kullanımı, Teknoloji Kabul Modeli, Y Kuşağı, Z Kuşağı

Abstract:
With the development of technology and the accompanying digital transformation, consumers have been given the opportunity to communicate instantly with differences in messaging applications. Under the influence of post-modern culture, these consumers have become more proactive and therefore prefer artificial intelligence-based chatbots instead of physical customer representatives in businesses. Rapidly changing consumer behavior in the digitalizing world, which is the result of the technology age, requires businesses and brands to make innovative decisions. The rapid development of internet-based technologies has the potential to affect both market conditions and potential customer base. For this reason, businesses feel the need to adapt to changing conditions. Today, businesses are turning to artificial intelligence-supported digital smart systems, considering the increasing importance of interacting with their customers and real-time marketing. Chatbots are the most important of these smart systems.
This study aims to comparatively examine the chatbot usage experiences of Generation Y and Z employees within the framework of the Technology Acceptance Model. In this regard, perceived ease of use, usefulness, attitude towards chatbot use, behavioral intention, and actual chatbot use of employee groups from different generations were investigated. In order to test the developed research model, research data were collected by survey method from white-collar employees of corporate firms operating in the Marmara Region. A total of 283 employees, including 140 Generation Y and 143 Generation Z employees, participated in the research. The research data were examined respectively by confirmatory factor analysis, reliability analysis, t-test, and correlation analysis. The findings show that the ease of use and usefulness perceived by employees regarding chatbot use are positively and significantly related to attitude towards use, behavioral intention, and actual chatbot use behavior. Moreover, it has been found that the chatbot usage experiences of Generation Y and Z employees are partially positive, but there is no significant difference in terms of generations. The present research contributes to the knowledge in the literature in terms of examining chatbot usage experiences according to different generations from the perspective of Technology Acceptance Model.

Keywords: Chatbot Usage, Technology Acceptance Model, Generation Y, Generation Z