Bir aile sağlığı merkezinden hizmet alan hastaların sağlık okuryazarlığı düzeylerinin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi üzerine etkisi
The effect of health literacy levels of patients received service from a family health center on expected and perceived service quality
Yazar: SELDA KEPENEK
Danışman: PROF. DR. DERYA AKBIYIK
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Ankara Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim Ve Araştırma Hastanesi / Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2021
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine
Dizin: Aile sağlığı merkezi = Family health center ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık okuryazarlığı = Health literacy

Özet:
AMAÇ: Günümüzde sağlık okuryazarlığı, sağlığın teşviki ve geliştirilmesinin temel belirleyicisi olarak ortaya çıkmaktadır. Sağlık okuryazarlığı kişinin, sağlıkla ilgili bilgiye ulaşma, anlama, değerlendirme, bilgiyi uygulama ve kullanma kapasitesinin bir göstergesidir. Sağlıkta hizmet, hastaların aldıkları bir sağlık hizmetiyle ilgili beklentileri ile hizmetin nasıl gerçekleştirildiğine dair algıları arasında yaptıkları karşılaştırmanın sonucunu ifade eder. Araştırmamızın amacı, bir aile sağlığı merkezinden hizmet alanların sağlık okuryazarlığı düzeylerinin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi üzerine etkisinin değerlendirilmesidir.
YÖNTEM: Araştırmamız tanımlayıcı kesitseldir. Bir Aile Sağlığı Merkezi'ne 01.Ocak.2020-01.Nisan.2020 tarihleri arasında başvuran, Türkçe konuşan, okuryazar olan, 18-65 yaş arası tüm hastalar çalışmaya dahil edilmişlerdir.
Veriler; Sosyodemografik bilgi formu, TSOY-32 Ölçeği Ve Servquel hizmet kalite Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizi SPSS 21.0 ile yapılmıştır ve %95 güven düzeyinde çalışılmıştır.
BULGULAR: Örneklemi oluşturan kitle Ankara'da bir aile sağlığı merkezinin kayıtlı hastalarıdır. 840 hastaya ölçüm araçları uygulanmıştır. Yapılan veri temizliği sonucunda 753 hastanın verisi analiz edilmiştir. Katılımcıların 435'i kadın, 318'i erkektir. Bunların ağırlıklı olarak yaş ortalaması 40,33±13,18 olup katılımcıların %14,5'ini 56 yaş ve üstü bireyler oluşturmaktadır. Araştırmaya katılan kadınların %39,9'u ev hanımıdır. Katılımcıların %34,9'unun eğitimi ilkokul düzeyindedir. Evinde toplam 4 veya üzeri kişi yaşayanların oranı %33,6 ve gelir düzeylerine bakıldığında, geliri giderine denk olanların oranı %46,3'tür. Katılımcıların %60,2 si ara sıra kitap okuduklarını ve %55,2 si okuma yazma aktivitelerinde hiç kimseden yardım almadıklarını belirtmişlerdir.
Araştırmamızda katılımcıların %53.5'inin, hizmet kalite algılarının genel anlamda beklentilerini karşıladığını ve hatta üzerine çıktığını söyleyebiliriz. Araştırmamızda katılımcıların yetersiz sağlık okuryazarlığı oranı %42,4 ile gelişmiş bölgelerdeki katılımcıların yetersiz sağlık okuryazarlıklarının yaklaşık 3 katı düzeyindedir. Sağlık okuryazarlığı düzeyi ile Servqual Skor düzeyi arasında anlamlı bir  ilişki  bulunmaktadır  (p<0,05). Yetersiz-sorunlu  sağlık  okuryazarlığı  olanların %50,5'inin hizmet kalite algısı düşük iken, yeterli-mükemmel sağlık okuryazarlığı olanların %60,1'inin hizmet kalite algısı beklentilerini karşılamakta veya beklentilerinin üzerindedir.
SONUÇ: Katılımcılardan kadın cinsiyetli olanlar, eğitim düzeyi düşük olanlar, geliri giderinden az olanlar, evli olanlar, ileri yaş, kitap okuma sıklığının azalması, sağlıkla ilgili en güvenilir bilgi kaynağı olarak radyo-televizyonu tercih edenler, sağlık durumu algısı kötü olanların, kronik hastalığı olanların yetersiz-sorunlu sağlık okuryazarlığı düzeyleri yüksek bulunmuştur. Bu faktörler sağlık okuryazarlığı için dezavantaj olarak değerlendirilebilir. 
Hastaların kaliteli sağlık hizmeti almalarını önleyen sebepler arasında, sağlık hizmetlerinin aşırı, gereksiz ya da yanlış kullanımı sayılabilir. Toplumların sağlık okuryazarlığı düzeylerinin artırılması yoluyla insanların doğru sağlık hizmetini doğru kurumdan ve doğru zamanda alması sağlanabilir.

Abstract:
AIM: Today, health literacy is the main determinant of the promotion and improvement of health. Health literacy is an indicator of a person's capacity to access, understand, evaluate, apply, and use information related to health. Health services refer to the result of the comparison between patients' expectations regarding the health service they receive and their perceptions of how the service is performed. The aim of our study is to measure the effect of health literacy levels of those who receive services from family health centers on expected and perceived service quality.
METHODS: This is a descriptive cross-sectional study. The was carried out with the participation of all volunteer patients, except those who applied to our Family Health Center between January 01, 2020, and April 01, 2020, were Turkish-speaking, literate, aged between 18 and 65, and were excluded by the exclusion criteria. Consent was obtained from all patients. Data were collected using the Sociodemographic Information Form, TSOY-32 Scale, and Servquel Service Quality Scale_4_25. Data analysis was carried out using SPSS 21.0 and the confidence level was found to be at 95%.
RESULTS: The research population consisted of patients registered at a family health centre in Ankara. A questionnaire was applied to 840 patients. After data cleansing, the data obtained from 753 patients were analyzed. Of the participants, 435 were female and 318 were male. Whereas their mean age is 40.33±13.18, 14.5% of the participants are aged 56 and over. 39.9% of the women participants are housewives. The education of 34.9% of the participants is at primary school level. The rate of people who live in their house with a total of 4 or more people is 33.6%, and the rate of those whose income is equal to their expenses is 46.3%. 60.2% of the participants stated that they occasionally read books and 55.2% stated that they did not get help from anyone in their literacy activities.
It can be noted that 53.5% of the participants' service quality perceptions met or even exceeded their expectations in general. The rate of participants with insufficient health literacy was found to be 42.4%, which is about 3 times the insufficient health literacy of the participants in these two developed regions. There is a significant relationship between health literacy level and Servqual Score level (p<0.05). Whereas the service quality perception of 50.5% of those with insufficient-problematic health literacy is low, the service quality perception of 60.1% of those with adequate-perfect health literacy meets their expectations or is above their expectations.
CONCLUSION:  Among the participants, those who are female, have a low education level, have less income than their expenses, are married, older, have decreased frequency of reading books, and prefer radio-television as the most reliable source of information related to health were found to have high levels of insufficient- problematic health literacy.These factors can be considered to be disadvantageous in terms of health literacy. Excessive, unnecessary, or wrong use of health services can be regarded as one of the causes preventing, those with poor health and those patients with chronic disease from receiving quality health services. Increasing the health literacy levels of societies can ensure that people receive the right health service from the right institution and at the right time.