Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Afyonkarahisar ili örneği
Measurement of service quality with importance-performance analysis thermal hotel operations: Afyonkarahisar province sample
Yazar: ERDEM BAYDENİZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ASUMAN PEKYAMAN
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Afyonkarahisar = Afyonkarahisar ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Performans analizi = Performance analysis ; Termal işletmeler = Thermal enterprises ; Önemlilik = Materiality ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde bulunan 5 yıldızlı termal otel işletmelerinin hizmet kalitesinin önem-performans analiz yöntemi ile ölçülmesidir. Bu amaçla Afyonkarahisar'da bulunan termal otel işletmelerinde hizmet kalitesi unsurları, önem hiyerarşilerine göre tespit edilip, önem- performans matrisi ile işletmelerin sundukları hizmetlerin yeniden değerlendirilmesi için temel bilgiler sunulmuştur. Çalışma kapsamında Afyonkarahisar ilinde bulunan 5 yıldızlı termal otel işletmeleri ele alınmıştır. Ağustos-Kasım 2018 tarihleri arasında yürütülen çalışmada verileri toplamak için anket tekniği kullanılmıştır. 8 adet beş yıldızlı termal konaklama işletmesine toplamda 480 adet anket dağıtılmış ve 425 anket geri dönüş sağlanmıştır. 390 adet anketin eksiksiz ve hatasız doldurulduğu tespit edilerek değerlendirmeye alınmıştır. Veri analizi için frekans tabloları, faktör analizi ve önem-performans analiz (ÖPA) matrisinden yararlanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre, termal otel işletmelerine gelen konukların oteli değerlendirmelerine göre önemle durulması ve iyileştirilmesi gereken hizmet özellikleri; "odaların temiz ve hijyenik görünümü, oda tahsislerinde müşteri tercihlerinin dikkate alınması, yiyecek-içecek fiyat ve kalitelerinin uygun orantıda olması." olarak belirlenmiştir.

Abstract:
The purpose of this study is to measure the service quality of 5-star thermal hotel businesses in Afyonkarahisar province via the importance-performance analysis method. For this purpose, the service quality elements of hotel management in Afyonkarahisar were determined according to the hierarchy of importance and basic information was given for the importance-performance matrix and the re-evaluation of the services offered by the businesses. Within the scope of the study, the 5 star thermal hotel business in Afyonkarahisar province are discussed. In the study conducted between August-November 2018, the survey technique was used to collect data. A total of 480 questionnaires were distributed in 8 five-star thermal hotels and 425 questionnaires were returned. It was determined that 390 questionnaires were completed with complete and error-free. For data analysis; frequency tables, factor analysis and importance-performance analysis matrix were used. According to the results of the study, the hotel reviews of the guests coming to the thermal hotel business needs to be emphasized and improved service features; "rooms have clean and hygienic appearance, consideration of customer preferences in room allocations, appropriate price and quality of food and beverage." as determined.