Hizmet yönetimi ve sağlık kalitesi: Niamey hastanesinde servqual analizine yönelik bir uygulama
Service management and health quality: An application for servqual analysis in Niamey hospital
Yazar: ABDOUL KADER CISSE AMADOU ISSA
Danışman: ÖĞR. GÖR. DR. E MESİHA SAAT
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bu çalışmada; hastanelerden hizmet almış bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi ve hastane tercih nedenlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmanın amacına ulaşmak için hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen Servqual ölçeğinden faydalanılmıştır. Bu ölçek sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanılmaktadır. Bu bağlamda Nijer'de bulunan Niamey hastanesinin algılanan hizmet kalitesi Servqual ölçeği ile incelenmiştir. Araştırma kapsamına Niamey hastanesinden hizmet alan toplam 200 hasta ve hasta yakınları dâhil edilmiştir. Veri toplama tekniği olarak anketten faydalanılmıştır. Anketin oluşturulma sürecinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik tasarlanan ölçüm aracının geliştirilmesinde,  önceki çalışmalardan ve alanyazın taramasından yararlanılmıştır. Araştırmaya katılan hastaların Niamey Hastanesi'nde tüm hizmet kalitesi boyutlarındaki beklentilerinin karşılanması ile ilgili yapılan ankete verilen cevapların Servqual skorları dikkate alındığında tüm boyutlarda Niamey Hastanesi beklentileri karşıladığı tespit edilmiştir. Araştırma sonrası tespit edilen yüksek kalitenin devam ettirilebilir olması ve yenilikleri sürekli takip edip daha da iyi kalite seviyelerine çıkmak için dönem dönem hizmet kalitesi ölçümlerinin yapılmasına devam edilmesi gereklidir.

Abstract:
In this study; The aim of this study was to investigate the perceived health care quality of the individuals who received service from hospitals and the reasons for hospital preference. 
In order to reach the aim of the research, Servqual scale which was developed to measure service quality was used. This scale is used to determine the quality levels of health services. In this context, the perceived service quality of Niamey hospital in Niger was examined with Servqual scale. A total of 200 patients and their relatives from Niamey Hospital were included in the study. Questionnaire was used as data collection technique. Previous studies and literature review were used in the development of the measurement tool designed to measure the quality of service during the survey process. When Servqual scores were taken into consideration, it was found that the answers given to the questionnaire about meeting the expectations of the patients in all dimensions of service quality in Niamey Hospital met the expectations of Niamey Hospital in all dimensions.  It is necessary to carry out periodic service quality measurements in order to maintain the high quality determined after the research and to follow the innovations continuously and to reach even better quality levels.