Perakendecilik sektöründe eğitim programlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü ve bir uygulama
An application to identify the role of training programs on customer satisfaction in retail sector
Yazar: KAMİL İDEMEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL SAVAŞ
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training
Dizin: Eğitim programları = Education programs ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; İnsan kaynakları = Human resources

Özet:
Bu tez çalışmasında, perakende sektöründe İnsan Kaynakları fonksiyonlarından Eğitim ve Geliştirme fonksiyonu incelenmiş, sektörde başarı için önem arz eden Müşteri Memnuniyeti konusu detaylı bir şekilde ele alınıp bu iki konu arasındaki ilişki açıklanmıştır.Rekabetin ve değişimin hızla gerçekleştiği perakende sektöründe sektör ve ürün bilgisi ile donanmış, görev ve sorumluluklarının bilincinde olan, ne yapması ve nasıl yapması gerektiğini bilen, müşteri odaklı düşünen ve davranan eğitilmiş insan kaynağına sahip firmalar rakiplerine üstünlük sağlayacaktır. Bunu da sağlayacak olan, entelektüel sermaye olarak adlandırılan insan kaynağıdır. Perakende sektöründe insan kaynakları eğitim ve geliştirme programları sadece bir program olarak değil, bir süreç olarak ele alınmalıdır. Bu süreçte; eğitim ve geliştirmeyi etkileyen faktörleri, eğitimden beklenen faydaları, eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesini, bu süreçte kullanılan eğitim yöntemlerini ve tekniklerini, ayrıca eğitimden sonra da performansı sürdürme konularını bir bütün olarak düşünmek önemlidir.Perakende sektöründe müşteri memnuniyeti; ürün performansı yanında, müşterilerle sürekli ve etkili olan iletişimin daha ileriye götürülmesi, müşteri davranışlarının doğru anlaşılması, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verilebilmesi, müşteri odaklı yönetimin anlaşılması, kalite standartlarının oluşturulması ve hizmet kalitesinin anlaşılmasından oluşmaktadır.

Abstract:
In this study, training and development function of Human Resources Management has been studied, the customer satisfaction topic which is very important for having success at retail sector has explained and the relations between these two topics has completely researched.The companies which has got the qualified workers with knowledge of sector and product, duties and responsibilities and which can think and behave focused on customers have a big advantage in retail sector which is competative and changeable,. In this situation, only human resource which is called intellectuel capital can supply this. Human Resources training and development is not just a program, it needs to take up like a process. In this process; the factors that effects the training and development, the benefits from the training, determine the requirements, and training methods and technics topics all have to thought together in retail sector.In retail sector Customer Satisfaction come into existence with the performance of the product, continual and effective communication with customers, comprehend the customer behaviour, management focused on customer and forming the standarts of quality.