Kuyruk modeli ile bekleme sürelerinin analizi ve işgücü planlaması: Diş hekimliği hastanesinde bir uygulama
Analysis of waiting times with queue model and labor planning: An application for a dentistry hospital
Yazar: AHMET FARUK KAHYA
Danışman: DOÇ. DR. GÖKHAN AKYÜZ
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bekleme hattı = Queuing line ; Bekleme süresi = Waiting time ; Benzetim = Simulation ; Benzetim sistemi = Simulation system ; Diş hekimliği = Dentistry ; Hastaneler = Hospitals ; Kaynak planlaması = Resource planning ; Kuyruk modelleri = Queue models ; Planlama = Planning ; İş gücü planlaması = Manpower planning

Özet:
Hayatın her alanında hizmet veren birçok kurum/işletme bulunmaktadır. Gerek insan
nüfusunun sürekli artıyor olması gerekse taleplere hizmet verecek olan kaynakların kısıtlı
kullanılmasından dolayı kuyrukta bekleme problemleri meydana gelmektedir. Kuyruktaki
beklemelerin artmasıyla birlikte en çok olumsuz durumun oluştuğu yerler sağlık hizmeti veren
kurumlardır. Sağlık sektörünün bazı birimlerinde yaşanabilecek olan gecikmeler hastanın
hayatına bile mal olabilmektedir. Hastanelerde yaşanan bu problemlerin dikkate alınması ve
düzeltilmesi gerekmektedir. Diş hastaneleri, istisnai durumlar dışında hayati risk taşıyan
hastaların gelmediği ancak gelen hastaların yoğunluğu ve oluşan kuyruklar sebebiyle muayene
sürecinin işleyişinde aksamaların görüldüğü yerlerdir. Bu araştırma, Akdeniz Üniversitesi Diş
Hekimliği Fakültesi Hastanesi'ne gelen hastaların tedavi olmadan önce muayene edildiği Ağız,
Diş ve Çene Bölümü'nde yapılmıştır. Hastane kaynaklarının kullanım planlamasında
değişiklikler yapılarak hastaların ortalama bekleme süreleri ve ortalama kuyrukta bekleyen kişi
sayısının azaltılması amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, hastaların muayene sürecinde geçtikleri
işlemlere ait veriler gözlem yoluyla; gözlem yapılamadığı durumlarda ise sağlık personeliyle
mülakat sağlanarak ve fakültenin bilgi işlem biriminden alınan belgeler ile elde edilmiştir.
Bilindik kuyruk modelleri ve çözümlerinin yetersiz kaldığı bu çalışma için ARENA paket
programı kullanılarak simülasyon modeli kurulmuştur. Çalıştırılan model ile ortaya çıkan
sonuçlar değerlendirilmiş ve hastaların en çok kuyruğa takıldığı noktanın muayene kliniği
olduğu tespit edilmiştir. Darboğaz oluşturan işleme ait kaynakların yeniden planlandığı
alternatif senaryolar türetilmiştir. Alternatif senaryolar önce kendi arasında, daha sonra mevcut
durum ile karşılaştırılmıştır. Hastaların ortalama bekleme sürelerinde ve ortalama kuyrukta
bekleyen hasta sayısında iyileşme olduğu görülmüştür.
Anahtar Kelimeler: Kuyruk modelleri, kaynak planlaması, simülasyon, diş hastanesinde
kuyruk modelleme.

Abstract:
There are a lot of establishments serve people in many ways. Incrising of population of
humans and having not enough resources cause many problems and one of them is that people
may have to wait too much in queue. It affects many establisments but health care providers
are struggling more than any institutes. Even one tiny bit of delay could be fatal for some
patients in some units of health care establisments. These troubles which occur in hospitals
should be removed. There are not many patients with vital conditions in dental hospitals (except
for exceptions) however, due to the intensity of the patients coming and the queues formed,
there are disruptions in the operation of the examination process. This research was made on
the patients who medically examined before treatment in Akdeniz University Collage of
Dentistry's sections which are mouth, chin and tooth. There has been made some changes in
the planning of usage of hospital resources. Thus, the average waiting times of the patients and
the average number of people waiting in the queue were aimed to be reduced. In this respect,
the data of the processes that patients have during medical examination was obtained by
observation; in the cases where observation could not able to done, it was obtained by
interviewing with the health personnel and the documents picked up from data processing
section of the collage. A simulation model was established by using ARENA package program,
because known queue models and solutions are insufficient. The results obtained with the model
were evaluated and it was determined that the point where patients wait most is the examination
clinic. The resources of bottleneck process were redesigned and alternative scenarios were
derived. Firstly alternative scenarios were compared to each other, then compared to the current
situation. It was seen that there was an improvement in the average waiting time of patients and
the average number of the patients who waiting in the queue.
Key Words: Queue models, planning of resources, simulation, queue modeling in dental
hospital