Muhasebe mesleğinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Sivas ili örneği
Service quality and customer satisfaction in the accounting profession: Sivas example
Yazar: ESRA GÖZÜTOK
Danışman: DOÇ. DR. MUHAMMET MUSTAFA KISAKÜREK
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Muhasebe Finansman Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Muhasebe = Accounting ; Muhasebeci = Accountant ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales

Özet:
Küreselleşme ile birlikte ticaret sınırlarının kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesinin mükelleflerce nasıl değerlendirildiğini ve mükellefler için anlamlı olan hizmet kalitesi boyutlarını belirlemektir. Bu amaçla Sivas ilinde faaliyet gösteren işletmeler evren olarak kabul edilmiştir. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Bunun sonucunda 374 adet işletmeye ulaşılmıştır. Araştırma ile elde edilen veriler faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Tespit edilen boyutlar SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesi boyutlarına göre isimlendirilmiştir. Mükelleflerin cinsiyetleri, işletmedeki pozisyonları, işletmelerinin faaliyet konusu, işletmenin tabi olduğu mükelleflik türü ve muhasebe işleri yürütme usulüne bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Bununla birlikte; yaş, işletmenin faaliyet süresi, işletmenin hukuki yapısı ve işletmede çalışan eleman sayısına bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini değerlendirmede herhangi bir farklılık belirlenmemiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Muhasebe Meslek Mensubu, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL.

Abstract:
As a result of the removal of trade barriers and the accounting standards applied by many countries with the globalization, the importance of the service quality has increased in the accountancy. The purpose of this study is to determine how the quality of the service provided by accounting profession members is evaluated by taxpayers and the dimensions of service quality which is meaningful for taxpayers. For this purpose, the businesses in Sivas were admitted as sample. For this research the face to face interview method was used. Consequently, it was conducted with 374 businesses. The dimensions of service quality have been determined by means of the factor analysis at the end of the research. The dimensions obtained by making factor analysis are named according to SERVQUAL scale. It was found that taxpayers have  evaluated  the dimensions of service quality different from each other depending on their gender, their positions in the business, the area of activity of their businesses, the type of tax obligation of their businesses and their method of book-keeping. However, it hasn't been seen any differences in the evaluation of service quality factors depending on age, the operating period of business, its legal structure and the number of its employees.

Keywords: Service Quality, Accounting Profession Member, Customer Satisfaction, SERVQUAL.