Akredite edilmiş hastanelerde hasta memnuniyetinin karşılaştırılması: İki (özel) hastane uygulaması
Comparison of patient satisfaction in accredited hospitals: Two (private) hospital practice
Yazar: SEVİNÇ MUTLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NEŞE ÇAPRAZ
İstanbul Bilim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Akreditasyon = Accreditation ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Özel hastaneler = Private hospitals

Özet:
Çalışmada, İstanbul'da akredite edilmiş iki özel grup hastanesi servislerinde yatarak ve ayaktan tedavi gören hastaların tedavi süresince aldıkları hizmetlerden memnun olup olmadıkları ile memnuniyet düzeylerinin ölçülerek değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu iki hastanenin ele alınmasının asıl sebebi ise aynı sınıfta yer alan hastaneler arasında da memnuniyet düzeyleri açısından fark olup olmayacağının belirlenmeye çalışılmasıdır. Bununla birlikte, hastaların memnuniyet düzeylerinin hastaların hangi demografik özelliklerine göre farklılık göstereceğinin, memnuniyet düzeylerinin hastaneyi tekrar tercih etmede ne kadar etkili olacağının belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Buna bağlı olarak hastanelerin müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarının hastalar üzerindeki etkilerinin incelenmesi de amaçlanmaktadır. Yapılan araştırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, aynı kalite belgesine sahip aynı sınıfta yer alan İstanbul'un iki özel grup hastanesi için hastaların genel memnuniyetleri farklı servislerin hizmetlerine göre değişmekte ve hatta iki hastane arasında da bu farklılık elde edilmektedir. Hastaların verilen hizmetlerden memnun olmama durumu gözlenmemesiyle birlikte memnunluk düzeylerine yakın bir oranda kararsızlık durumu oranları gözlenmiştir. Her iki hastane için de hastaların aynı rahatsızlıktan dolayı farklı bir hekimi seçme kararları arasında anlamlı bir farklılık elde edilmiştir. Her iki hastane için hem ayaktan tedavi gören hem de yatarak tedavi gören hastaların eğitim düzeyleri memnuniyet puanlarını anlamlı derecede etkilemektedir. Yatan hastalarda cinsiyet memnuniyet puanlarını anlamlı derecede etkileyip farklılık yaratırken, ayakta tedavi gören hastalarda bu farklılık anlamlı değildir. Sonuçlar iki hastanenin memnuniyet açısından yakın değerlerde olmadığını, B hastanesinin kararsız kalan hasta oranının yüksek olduğunu ve A hastanesi için ise hastalarının olumsuz durumları daha fazla belirttiğini söylemek mümkündür.

Abstract:
In this study, it is aimed to determine whether the patients of two accredited private group hospitals in Istanbul who have inpatient and outpatient treatments are satisfied with the services throughout their treatment and evaluate their level of satisfaction. The main reason for considering these hospitals is to determine whether there is any difference of satisfaction levels among the hospitals of the same class. Moreover, it is also aimed to determine how satisfaction levels of the patients differ in accordance with their particular demographical characteristics and how the satisfaction levels of the patients are influential for preferring the same hospital again. Accordingly, it is also aimed to analyze the effects of the customer relationship management practices of the hospitals on the patients. When, the results of the study is evaluated generally, the satisfaction levels of the patients for two private group hospitals of Istanbul from the same class and with the same quality certificate differ in accordance with the services of different departments and insomuch that the same difference is acquired between those two hospitals. When a situation of dissatisfaction of the patients for the provided services is observed, a particular level of undetermination of these patients close to their level of satisfaction is also observed. For both hospitals, a significant difference has been acquired about the decision of patients on choosing a different physician for the same disorder. For both hospitals, the level of education of both the inpatients and outpatients significantly has an impact on their satisfaction points. The gender significantly affects the satisfaction levels of the inpatients while this difference is not significant for the outpatients. The results show that two hospitals are not close with regard to satisfaction levels of their patients and it is possible to say that the undetermined patient rate of the hospital B is high and the negative issues are expressed more for the hospital A.