Bir yönetim felsefesi olarak müşteri ilişkileri yönetimi: "İstanbul ve Antalya merkezlerinde yer alan 5 yıldızlı şehir otellerinde,müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğinin karşılaştırmalı analizi"
Customer relationship management as a management concept: "The comparison analysis of applicability of customer relationship management in 5-star city hotels located in downtown İstanbul and Antalya"
Yazar: LEMAN PELİN ÖZDENİZ
Danışman: DR. SERDAR TETİK
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Son yıllarda işletmecilik anlayışında ?Müşteri lişkileri Yönetimi? kavramı giderek önemkazanmakta ve uygulamaya geçirilmektedir. Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçlarıçerçevesinde ürün ve hizmeti sunarak müşteri memnuniyeti yaratabilmenin en temel yolu?Müşteri lişkileri Yönetimi?ni en etkili şekilde uygulayabilmekten geçmektedir.Müşteri lişkileri Yönetimi, Müşteri Davranışının Anlaşılması, Takip ve Analizi sonucundagerçekleştirilen davranışların bütününü ifade etmektedir. Bütün çabaların müşteri üzerindebıraktığı etki ise müşterilerimizin memnun olmalarını ve işletmemizi tekrar tercihetmelerini sağlar. şte bu yüzden ?Müşteri lişkileri?nin yönetilmesi çok önemlidir. Buçalışma ile, stanbul ve Antalya merkezlerinde yer alan en az 3 yıldır aynı işletmedefaaliyet gösteren 5 yıldızlı Şehir Otellerinin ?Müşteri lişkileri Yönetimi? uygulamalarınabakış açılarının saptanması, yapmış oldukları uygulamanın tespiti ve uygulamafarklılıklarının saptanması amaçlanmıştır.Bu amaçtan hareketle, çalışmanın birinci bölümünde; ?Bir Yönetim Felsefesi OlarakMüşteri lişkileri Yönetimi (M Y)? ele alınmış, M Y kavramı, M Y'in önemi, tarihselgelişimi, bileşenleri ve diğer kavramlarla etkileşimine yer verilmiştir.ikinci bölümde, dünya genelinde otelcilik sektöründe uygulanan ?M Y Modelleri?ndenörneklere yer verilmiştir.Çalışmanın son bölümünde ise, ? stanbul ve Antalya Merkezlerinde yer alan, en az 3 yıldıraynı işletmede faaliyet gösteren 5 yıldızlı Şehir Otellerinde, Müşteri lişkileri YönetimininUygulanabilirliğinin Karşılaştırmalı Analizi?ne yer verilmiştir. Analiz yöntemi olaraktanımlayıcı istatistik yöntemlerinden faydalanılmış ve iki kent arasında karşılaştırmalaryapılmıştır.Bu karşılaştırma sonucunda ortaya çıkan en önemli fark stanbul'daki konaklamatesislerinde Antalya'daki konaklama tesislerine nazaran, M Y anlamında yapılançalışmalarda önemli bir ilerleme kaydedilmiş olduğudur.

Abstract:
Customer Relationship Management (CRM) is a very populer concept amongcontemporary business approaches. In order to understand the guests thoroughly and reachguest satisfaction, an effectve CRM implementation seems to be the only option.Customer Relationship Management is the set of actions developed by understanding,monitoring and analysis of the guest behavior. The impact on the guest leads to guestsatisfaction and commitment to the facility. Therefore guest relations and hospitalitymanagement is very crucial for a hotel.This study?s objective is to identify and compare the CRM approaches of 5-star city hotelsthat are owned by the same company for at least 3 years located in downtown Antalya &Istanbul.In the first section CRM -as a management concept- is analyzed thoroughly focusing on itssignificance, historical evolution, components, and relations with other managementconcepts.Second section includes some examples of CRM models that are being implemented in thehospitality sector throughout the world.The last section includes the comparison of applicability analysis of CRM in 5-star cityhotels. Descriptive statistics are used as the analysis method for comparisons betweenthese cities.The result of this study indicates that accommodation facilities in Istanbul are moredeveloped than the ones in Antalya with respect to their CRM activities and applications.