Online alışverişte algılanan değer, memnuniyet, güven ve sadakat ilişkilerinin belirlenmesi
Determining the relationships between perceived value, satisfaction, trust and commitment in online shopping
Yazar: CANAN YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algı = Perception ; Değer algısı = Value perception ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Güven = Confidence ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sadakat = Loyalty ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; İnternet = Internet

Özet:
Teknoloji ve bilişim ürünleri, birçok alışkanlığı değiştirdiği gibi tüketicilerin alışveriş tutumlarını da değiştirmeye başlamıştır. Geleneksel alışverişte olduğu gibi online alışverişte de alışveriş öncesinde müşterilerde firmalardan birtakım beklentiler doğmaktadır. Bu beklentilerin karşılanıp karşılanmaması ya da ne derece karşılandığı, müşterilerin algıladıkları değeri oluşturmaktadır. Müşterilerde, online alışveriş sonrası yaşanan deneyime bağlı olarak, tatmin ya da tatminsizlik oluşmakta, bu durum ise firmaya karşı güveni etkilemektedir. Bir müşterinin o firmaya sadık olup olmayacağı, bütün bu faktörlerin ne derece gerçekleştirilmesine bağlıdır.Bu çalışma ile online alışverişte algılanan değer, memnuniyet ve güven arasındaki ilişki incelenmiş ve bu faktörlerin online alışverişte sadakati nasıl, ne derece etkilediği saptanmaya çalışılmıştır.Çalışmanın verileri Eskişehir Anadolu Üniversitesi öğretim elemanlarından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 384 adet anket dağıtılmış, bunların 313 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 313 anket formu üzerinden SPSS 18.0 istatistik programında analize tabi tutulmuş ve yorumlanmıştır.Araştırmada faktör analizi, t-testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, algılanan değer, memnuniyet ve güven arasında istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu, bu değişkenlerin de bağlılığı etkilediği saptanmıştır. Tez ilgili firmalar ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.Anahtar Kelimeler: Online alışveriş, Algılanan değer, Tatmin, Güven, Sadakat

Abstract:
Products of technology and informatics start to change the customers? shopping behaviour, as it changes many habits of them. In online shopping, customers have some expectations from companies before shopping, as in traditional shopping. To satisfy or dissatisfy this expectations or how extent of satisfaction is achieved create the perceived value of customers. Satisfaction or dissatisfaction occur as depends on experiences which exist after online shopping. This situation affects the trust to company. Customers? loyalty or disloyalty depends on how much these factors are achieved.It is tried to determine how perceived value, satisfaction and trust affect loyalty in online shopping.Data were collected from academicians in Anadolu University in Eskişehir. Totally 384 questionnaire were given to academicians and 313 of them were given back to us. So, 313 questionnaire is found suitable for analyses. All questionnaires were analysed in SPSS 18.0 statistical programme and interpreted according to this.In this study, factor analysis, T-test and correlation analysis are applied. Results of the study indicates that, there is significant relation among perceived value, satisfaction and trust. It is determined that, all these factors affect the loyalty of customers.Key Words: Online shopping, Perceived Value, Satisfaction, Trust and Commitment