Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterilerin duygusal zekâ düzeyleri arasındaki ilişki
Relationship between customer relations management practices in hotel businesses and emotıonal intelligence levels of internal customer
Yazar: SALİH GÖRÜR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİDAR SARI ÇALLI
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygu = Emotion ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Zeka = Intelligence ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Turizm endüstrisinde yer alan otel işletmelerinin dinamik bir yapısının bulunması, emek yoğun vb. özellikleri insanı ve insana ilişkin öğeleri içeren uygulamaları daha önemli hale getirmektedir. 21. yüzyılda otel işletmeleri artan rekabet ortamında yönetimsel başarı sağlayabilmek için çağdaş yönetim uygulamalarına ihtiyaç duymaktadır. Aynı zamanda duyguların varlığı ve etkisi göz ardı edilmemelidir. Bu çalışmada, "Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY)" ve "Duygusal zekâ (DZ)" konuları irdelenmiştir.
Duygusal zekâ, bireyin kendi duygularının keşfini sağlaması ile kendisi dışındaki bireylerin duygularını hissetme, kontrol etme ve uyumluluk sağlayabilme yetkinliğidir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, stratejik bir yönetim aracı ve işletme organizasyonunun bütününde etkili çok boyutlu bir yönetim felsefesidir.
Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde iç müşterilerin (çalışanların) duygusal yetkinliklerinin tespit edilmesini sağlamak ve müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterinin duygusal zekâ yetkinlikleri arasında ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. 
Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde giriş kısmı yer almaktadır. Bölüm içerisinde çalışmanın problemi, amacı, önemi, yöntemi, sınırlılıkları ve içeriğine yer verilmektedir. İkinci ve üçüncü bölümler teorik kısmı oluşturmaktadır. Çalışmanın ampirik (uygulama) kısmında ise, teorik kısımda verilen bilgileri sınamak amacıyla nicel araştırma yöntemlerinden anket uygulaması tercih edilmiştir. Çalışmanın örneklemi, "önbüro, satış ve pazarlama, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri" bölümlerinde görev yapan iç müşteriyi kapsamaktadır. Çalışmanın analizinde ölçek güvenirliği için güvenirlik testi, frekans tabloları oluşturulmuş, faktör ve varyans (t-testi ve tek yönlü anova), korelasyon ve son olarak regresyon analizleri yapılmıştır. 
Çalışmanın son bölümünde, anket çalışmasıyla elde edilen veriler değerlendirilmiş ve araştırma hipotezleri test edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre, iç müşterinin duygusal zekâ düzeyi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasında pozitif anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Regresyon analizi sonucunda ise, iç müşterilerin duygusal zeka düzeylerinin müşteri ilişkileri üzerinde önemli sayılabilecek düzeyde ve pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu doğrulanmıştır. Bu bağlamda iç müşterinin duygusal zekâ ve müşteri ilişkileri yönetim sürecinde cinsiyet, yaş, eğitim durumu, mesleki eğitim alıp almama durumu ve çalışılan süreye göre anlamlı farklılıklar göstermektedir.

Abstract:
The presence of a dynamic structure of the tourism industry located in the hotel business, labor intensive etc. make applications that include human and human-related elements more important. In the 21st century, hotel businesses need contemporary management practices to achieve administrative success in an increasingly competitive environment. At the same time, the presence and effect of emotions should not be ignored. In this study, the topics "Customer relationship management (MIY)" and "Emotional intelligence (DZ)" were examined.
Emotional intelligence is the ability to feel, control and compatibility the emotions of individuals other than themselves by providing the discovery of one's own emotions. 
Customer relationship management is a strategic management tool and an effective multidimensional management philosophy throughout the business organization.
The aim of this research is to ensure that the emotional competencies of internal customers (employees) are identified in hotel enterprises and to determine whether there is a relationship between customer relationship management practices and the emotional intelligence competencies of the internal customer. 
The study consists of five parts. In the first section, there is the introduction. The problem, purpose, importance, method, limitedness and content of the study are included in the department. The second and third sections make up the theoretical part. In the empirical part of the study, survey application was preferred from quantitative research methods in order to test the information given in the theoretical part. The sample of the study covers the internal customer working in the departments of "pre-bus, sales and marketing, public relations and customer relations". In the analysis of the study, confidence test, frequency tables were created for scale confidence, factor and variance (t-test and one-way anova), correlation and finally regression analyses were performed.
In the last part of the study, the data obtained by the survey study were evaluated and research hypotheses were tested. According to the results of the study, it was determined that there is a positively significant relationship between the emotional intelligence level of the internal customer and customer relationship management. As a result of regression analysis, it was confirmed that the emotional intelligence levels of internal customers had a significant and positive effect on customer relations. In this context, the emotional intelligence and customer relationships of the internal customer differ significantly in the management process according to gender, age, educational status, whether or not to receive vocational training and the time worked.