Örgütsel hizmet pazarlarında müşteri odaklı pazarlama yaklaşımı
Customer focused marketing approach in organisational service markets
Yazar: CEM TÜRKKAN
Danışman: DOÇ.DR. ŞEBNEM BURNAZ
İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Endüstriyel pazarlar birçok özelligi ile tüketici pazarlarından ayrılmaktadır. Kararverme, iliskiler ve süreçler tamamen farklıdır. Aslında endüstriyel pazarlardamüsteriler aldıkları ürüne deger katarak, onlar da kendi müsterilerine hizmetsunmaktadır. Ancak bu endüstriyel pazarlarda satısları artırmak için gelistirilenmeshur pazarlama karması mantıgı artık günümüzde geçerliligini kaybetmistir. 4Polarak da adlandırılan bu yapıda müsteriye yer verilmemistir.Müsterinin isteklerine göre ürün üretmek bu düsünceye göre terstir. Ancak müsteriyibir tarafa bırakıp pazarlama stratejileri olusturmak yanlıstır. Günümüzde iliskipazarlaması, müsteri güveni, tutundurma ve müsteri iliskileri yönetimi gibi kavramlargünümüzde artık pazarlamanın kilit kelimeleri olmustur. Bir endüstriyel pazar olanticari araç firmaları ile onların ürettigi araçları satın alıp hizmet veren personel, ögrencive turizm tasımacılık firmaları arasındaki pazarda müsteri odaklı pazarlama stratejileriincelenmistir. Bu stratejilere göre müsterin konumu nedir, ne gibi çalısmalar yapılabilirgibi sorulara cevap aranmaktadır. müsteriyle en iyi iletisim ve iliski metotlarıarastırılmaktadır. Bölüm sonunda elde edilen modelle sektörü etkileyen tüm etmenlergöz önünde bulundurulmus ve pazara girmeyi hedefleyen firmalar için tavsiyelerverilmistir.Anahtar Kelimeler: Müsteri Odaklılık, İliski Pazarlaması, Müsteri İliskileri Yönetimi,Müsteri Memnuniyeti ve Güveni, Sadakat, letisim Kanalları

Abstract:
Organisational markets present different types of challenges and opportunities thanthose presented by consumer markets. The concepts of relationships, value andbuyer decision making function in very different ways than would be expected inconsumer markets. Actually business markets consist of all organizations thatpurchase goods and services to use in the creation of their own goods and services. Inthe past promotion mix (4p) was very general in organizational market concepts. Butit is known that this 4P rule can not be a solution for marketing strategies. Todevelop a marketing strategy, the role and importance of a customer can not beforgotten. Relationship marketing, relationship intention, loyalty, customerretention, customer relationship management and customer focus are the key wordsof our core investigation. After literature research, we select a private section. Wewant to learn how the sellers of automotive companies in Turkey which producetypes of buses should approach and behave to the customers. The customers are notconsumers. They also want to use these vehicles to give transportation services to thefirms, schools and tourism agencies. With this project, we search for the bestrelations methods and communication steps between sellers and customers. Weconstruct a marketing strategy without forgetting the role of customer. At the endwe find a model to help new firms to invest money and sell vehicles in this sector.Deep interviews and other investigations help to build this model.Key Words: Customer Focus, Relationship Marketing, Customer RelationshipManagement, Customer Satisfaction and Retention, Communication Channels