Freight forwarder işletmelerinde denizyolu ihracat operasyon sürecinin hizmet kalitesindeki rolüne ilişkin bir araştırma
A research on the role of sea export operation process in service quality in freight forwarder
Yazar: ÖZNUR KILINÇ
Danışman: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deniz yolu = Seaway ; Deniz yolu taşımacılığı = Sea transportation ; Freight forwarder = Freight forwarder ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konteyner taşımacılığı = Container transportation ; Lojistik = Logistics ; İhracat = Export

Özet:
Bilgi teknolojilerinin gelişmesi ve dünyada dış ticaret hacminin artmasıyla birlikte 
ürünlerin bir noktadan dünyanın farklı noktasına hızlı ve güvenilir bir şekilde 
ulaştırılması uluslararası ticarette önemli bir yer edinmiştir. Genel faaliyet alanı üretmek 
olan firmalar, tecrübesi dahilinde olmayan lojistik faaliyetlerini dış kaynaklara vermekte 
ve gerek maliyet gerekse uzmanlık alanında avantaj sağlamaktadır. Günümüzde en 
yaygın kullanılan dış kaynaklardan biri freight forwarder işletmeleridir. Forwarder 
işletmeleri çeşitli sektörlerden gelen birçok taşıma taleplerini bir araya getirerek daha 
sık ve hızlı teslimat yapmaktadır. Bunun sonucunda ise hem daha iyi bir hizmet 
sunmaktadır hem de yükleyici açısından maliyetleri düşürmektedir. Bir diğer ifade ile 
freight forwarder işletmeleri müşteri adına en iyi hizmet, tecrübe ve sağlanabilecek en 
düşük maliyetle eşyaların bir ülkeden başka bir ülkeye taşınmasını kendi özvarlığı 
olmadan sağlayan işletmelerdir. Yani yük sahibi ve taşıyıcı arasındaki köprüdür. Bu 
bağlamda özellikle küçük ve orta ölçekli firmaların lojistik faaliyetlerini yürütebilmesi 
büyük ölçekli firmalara oranla daha zordur. Dünyada yer alan işletmelerin birçoğunun 
küçük ve orta ölçekli olduğu düşünüldüğünde forwarder hizmetinin kullanımı oldukça 
yaygınlaşmış ve önem oluşturmuştur.
Günümüzde forwarder işletmelerin yaygınlaşması ile mevcut müşterisini 
tutabilmek ve müşteri ağını genişletmek için düşük maliyetlerin yanı sıra sorunsuz 
ilerleyen bir operasyon hizmeti gerekmektedir. Oldukça karmaşık olan lojistik operasyon sürecinde meydana gelen bir sorun diğer süreçlerin aksamasına ve maliyetlerin 
artmasına sebep olabilmektedir. Bu sebeple müşteri beklentilerini doğru anlamak ve 
doğru hizmeti sunmak oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasının amacı operasyon sürecinin 
müşterinin beklediği hizmet kalitesini ne derecede karşıladığı ve diğer freight forwarder 
işletmelerinden bir adım öteye gidip sorunları anlayarak daha iyi hizmet verebilme
konusunu incelemektedir. Konuyla alakalı yapılan çalışmaların hizmet kalitesinden daha 
çok genel işleyiş ve freight forwarder tanımıyla alakalı bulunduğu görülmektedir. Aynı 
zamanda lojistik süreç ithalat, ihracat ve deniz, hava ve kara olarak geniş bir şekilde ele 
alındığı ve operasyon sürecinin önemi üzerinde yeteri kadar durulmadığı 
gözlemlenmiştir. Yapacağım araştırma sektördeki gelişim ve değişim için operasyon 
sürecinin eksiklerini incelemek ve eksik kalan beklentiler üzerine bir inceleme olacaktır.
Operasyon sürecine ait detaylı sorularla zamanındalık, personel iletişim kalitesi, bilgi 
kalitesi, sorun çözme, hatalı sipariş işlemi ve sipariş prosedürü gibi boyutlarla oluşan 
eksiklikler tespit edilmeye çalışılmıştır. Eksikliklerin ve beklentilerin doğru tespit edilmesi 
ile birlikte freight forwarder işletmeleri için rekabet ortamı artacak ve verimli bir ticaret 
hacmi oluşacaktır. Verilerin güvenirliliğini sağlamak için işletmelerden gelen geri 
bildirimler ve Kappa Analizi kullanılmıştır.

Abstract:
The development of information technologies and the increasing volume of foreign trade 
in the world make it a significant place to get products from one location to another in a 
fast and reliable way. Indeed, companies that are to produce a general activity area 
provide an advantage in both cost and expertise in giving logistics activities that are not 
in their experience to external resources. One of the most widely used external sources 
today is freight forwarding. Forwarder businesses combine multiple transport demands 
from various industries to deliver more often and quickly. As a result, both better service 
and lower loader costs. In other words, freight forwarding businesses are the businesses 
that enable the best service, experience and transportation of the business from one 
country to another at the lowest cost to be delivered to the customer. This means the 
bridge between the owner and the carrier. Especially small and medium businesses are 
more difficult to execute logistical operations than large businesses. Neverthless, 
assuming that many of the world's businesses are small and medium-sized, the use of 
forwarding has become widespread and significant. Ultimately, the most important 
mission that Forwarder businesses can offer to their customers is its service with their 
own experience. today, forwarding offers a low-cost, smooth-running operation service 
to help businesses grow and retain their existing customers. A problem in the highly 
complex Logistics operations process can cause other processes to disrupt and costs to 
increase. Concequently, essential to understand and service customer expectations correctly. The purpose of the thesis study is to explore how the operations process meets 
the quality of service the customer expects and how to better serve other freight forwarder 
businesses by ensuring competitiveness and understanding the problems. In order to 
ensure the reliability of the data, feedback from the enterprises and Kappa Analysis were 
used