Bankacılıkta süreç iyileştirmeye yönelik temel kalite kontrol teknikleri: Bir uygulama
Basic quality control techniques for process improvement in banking: An empirical study
Yazar: CENK TÜRKER
Danışman: PROF.DR. ÜLKÜ ŞİŞİK
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü
Derece: Yüksek Lisans, 2001
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Kalite kontrol = Quality control ; Kontrol grafikleri = Control charts ; Süreç kontrol = Process control ; Süreç yenileme = Process renewal ; İstatistiksel süreç kontrol = Statistical process control

Özet:
ÖZET İşletmeler, rekabet güçlerini arttırmak için kaliteye verdikleri önemi arttırmışlardır. Böylece, pazarlama stratejilerini ve yönetim anlayışlarını da kaliteye odaklamışlardır. Hizmetin kendine has özellikleri ve hizmet sektörünün büyümesi sebebiyle, kaliteli ürünün getirdiği avantajlar bu sektörde daha fazla olmaktadır. Fakat, mallara göre oldukça soyut bir yapı gösteren hizmetlerde kalitenin tanımlanması ve ölçülmesi farklılıklar ve zorluklar içermektedir. Dolayısıyla, hizmetlerde kalite kontrol çalışmaları yapmak da mallara göre oldukça zor olmaktadır. Bu nedenle, hizmet sektöründe kalite kontrol ve iyileştirme çalışmalarına yardımcı olma amaçlı araştırmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Yukarıda açıklanan nedenlerden ötürü, bu çalışma, hizmet sektöründe kalite kontrol ve kalite iyileştirme çabalarına katkıda bulunabilmek için, bankacılık sektöründe İstatistiksel Kalite Kontrolü (İKK) tekniklerinden bazılarının etkili bir biçimde kullanılabileceğini gösterme amacına yönelik olarak yapılmıştır. Yapılan çalışma, bankacılık hizmetlerinde İstatistiksel Süreç Kontrolü (ÎSK) tekniklerinin uygulanabilirlik derecesi ile ilgili olarak kalite, hizmet, hizmet kalitesi, kalite kontrol, İSK ve kalite teknikleri konularına değinmektedir. Bu bağlamda bir ampirik çalışmaya da yer verilmiş ve bankacılık hizmetlerinden birinin işlem süreleri Shewhart kontrol grafiklerine aktarılmıştır. Hesap cüzdansız para yatırma işlem süreleri bir değişken olarak kabul edilip değişkenler için kalite kontrol grafiklerinde değerlendirilmiştir. Ayrıca, sürecin daha iyi incelenebilmesi ve özümsenebilmesi amacıyla sürecin akış diyagramı oluşturulmuştur. Ampirik çalışma sonucunda elde edilen bulgular yorumlanmış ve bu bulgular ışığında süreçte yapılabilecek kalite iyileştirme düzenlemelerine yönelik önerilerde bulunulmuştur. Yapılan çalışmayla, Türkiye'de ilk kez bu nitelikte bir uygulama gerçekleştirilmiş olup, yaklaşım ileride yapılacak araştırmalara yol gösteren özellikte sistematik bir yapısallığa temel oluşturabilir.

Abstract:
Ill SUMMARY Organisations focus upon their marketing strategies and management philosophies in terms of quality improvement. Since services are intangible, qualified services are apt to improve competitiveness. However, to conceive what a specific service quality might be, is harder to define, and consequently measuring and controlling the quality of some unit service, might be controversial. Thus, there is a high need of further research for the improvement of quality control techniques in service sector. This research aims at investigating the utilisation of certain Statistical Quality Control (SQC) techniques on operational banking activities involving face-to-face customer relations. Scope of the research involves Statistical Process Control (SPC) to be applied upon service quality measured in time units. By means of Shewhart Control Charts for Variables in conjunction with a process flow-chart the quality of deposit transactions in terms of fulfilment time was measured. Basing upon the appropriate interpretations of results, certain suggestions for process improvement have been forwarded.