Satış sonrası hizmetlerde kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The effect of quality perception in after sales services on consumer cynicism: An application in the automotive sector
Yazar: UMUT ARKAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN KESER
Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Satış sonrası hizmetler = After sale services ; Sinizm = Cynicism ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici sinizmi = Consumer cynicism

Özet:
Tüketici sinizmi, tüketicilerin piyasadaki davranışlarına yön veren birtakım tutarlı inançlar
ve negatif duygular olarak tanımlanabilir. Tüketici sinizmi, firmaların kötü niyetli olduğuna
yönelik genel bir inancı ortaya koymaktadır. Söz konusu bu inanç kapsamında sinik
tüketiciler işletmelere yönelik olumsuz duygular beslemektedir. Sinik tüketiciler işletmelerin
dürüstlükten yoksun olduklarına inanmakta ve belirli markalara karşı kızgınlık veya kin
beslemektedirler. Bu çalışmanın temel amacı, otomotiv sektöründe hizmet sunan yetkili
bayiler kapsamında satış sonrası hizmetlerdeki kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki
etkisinin incelenmesidir. Çalışmada, tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan
kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın kapsamını Van il merkezinde
yaşayan otomobil sahipleri oluşturmaktadır. Bununla birlikte araştırma, otomotiv yetkili
servislerinden hizmet alan kullanıcılar ile sınırlandırılmıştır. Araştırmada verilerin elde
edilmesinde anket yöntemi kullanılmış ve araştırma 419 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir.
Verilerin analizinde aritmetik ortalama, standart sapma, frekans dağılımı, güvenilirlik analizi
ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Analizler SPSS 20.0 istatistik programı
kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada cevaplayıcıların sinizm düzeyleri 3.75; satış
sonrası hizmet kalitesi düzeyleri ise 2.68 olarak tespit edilmiştir. Bununla birlikte
araştırmada uygulanan regresyon analizleri sonucunda satış sonrası hizmet kalitesi
boyutlarının –fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karşılık verme, güvence, empati- tüketici
sinizmi üzerinde anlamlı ve negatif yönde bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sinizm, Tüketici Sinizmi

Abstract:
Consumer cynicism can be defined as a set of consistent beliefs and negative emotions that
guide consumers' behavior in the market. Consumer cynicism reveals a general belief that
firms are malicious. Within the scope of this belief, cynical consumers have negative
feelings towards businesses. Cynical consumers believe that businesses lack integrity and
harbor resentment or grudge against certain brands. The main purpose of this study is to
examine the effect of quality perception in after-sales services on consumer cynicism within
the scope of authorized dealers serving in the automotive sector. Convenience sampling
method, which is one of the non-random sampling methods, was used in the study. The
scope of the research consists of automobile owners living in the city center of Van.
However, the research is limited to users who receive service from automotive authorized
services. The survey method was used to obtain the data in the research and the research was
carried out on 419 people. In the analysis of the data, arithmetic mean, standard deviation,
frequency distribution, reliability analysis and regression analysis were used. Analyzes were
performed using the SPSS 20.0 statistical program. In this study, the cynicism levels of the
respondents were 3.75; after-sales service quality levels were determined as 2.68 However,
as a result of the regression analyzes applied in the research, it was determined that the
dimensions of after-sales service quality – physical assets, reliability, responsiveness,
assurance, empathy – have a significant and negative effect on consumer cynicism.

KeyWords: Service Ouality, Cynicism, Consumer Cynicism