E-ticaret işletmelerinin web site tasarımının müşteri güven memnuniyet ve satın alma niyeti üzerine etkisi
The effect of e-commerce businesses website design on customer trust, satisfaction and purchase intention
Yazar: HUSSEIN ALHUSSEIN
Danışman: DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Tasarım = Design ; Tüketici güveni = Consumer trust ; Web siteleri = Web sites ; Web tasarımı = Web design

Özet:
Günümüzde, internet teknolojisi hızla gelişmektedir. Bununla birlikte, akıllı telefonlar
herkes tarafından satın alınabileceği hale gelmiştir. Artık insanlar internete kolayca girebilirler,
bu da insanların online alışveriş yapmaya yönelmelerine sebep olmuş ve e-ticaret alanı büyük
ve aktif haline gelmiştir. Fakat, insanların online alışverişte satıcılara yönelik güven konusunda
çok durumlarda zorlanmaktadır. Bu zorlama, hem dijital pazarlama alanında araştırmacılara
hem de e-ticarette çalışan işletmelerin pazarlama yöneticilerine göre en önemli mesele haline
getirmiştir. Bunun için online satıcılara yönelik güven dijital pazarlama literatüründe müşteri
memnuniyeti ile ve sonuç olarak satın alma niyeti ile çok önemli yer almaktadır. Dolayısıyla, bu
tez çalışmasında, online alışverişte satıcılar ve müşteriler arasında ana arayüz olan web sitesi
tasarımı faktörlerinin, çevrimiçi müşteri güven, memnuniyet ve satın alma niyeti etkisini
araştırılmıştır. Araştırma, çevrimiçi Türk müşterilere yöneliktir ve anketi Bursa ilinde eğitim
gören üniveriste öğrencilerine uyglanmıştır. Veriler analiz süreçlerinde SPSS ve SPSS AMOS
programlarından yararlanarak araştırma ölçeklerinin güvenilirliği Cronbach Alpha yönetimyle
ve geçerliliği doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ve korelasyon matrisi ile analiz edilmiştir.
Hipotezlerini ise çoklu doğrusal regrasyon analizinin (MLRA) kademeli yöntemiyle
doğrulamaya çalışılmıştır. Analiz sonucunda, dijital pazarlama ve e-ticaret literatüründe çok
araştırmacıların vardığı sonuçlar gibi web site tasarımının çevrimiçi müşteri güveni,
memnuniyeti ve satın alma niyetinin seviyelerini arttırabildiği sonucu ortaya konmuştur.

Abstract:
Nowadays, internet technology is developing rapidly and almost everyone has been able
to puchase and use smart phones. And now people can easily access the internet, which makes
people led to online shopping and e-commerce field arrives to its largest and most active status.
However, people may have an issue in terms of trust towards online sellers while doing online
shopping. This made trust became the most important topic for both the researchers in digital
marketing field and e-commerce businesses' marketing managers. For that reason, trust in
online vendors and customer satisfaction and as a result purchase interntion start to have very
important place in digital marketing literature. Thus, in this thesis, the effects of the main
interface in online shopping between sellers and buyers web site design's faktors at the online
customer trust, satisfaction and purchase intention were investigated. The research was
conducted to the online Turkish consumers and its questionnaire was applied to the university
students in Bursa city. In this research analysis has been done using SPSS and SPSS AMOS
programs. The reliability of the research scales was tested with Cronbach Alpha method, the
validity was also evaluated by confirmatory factor analysis (CFA) and correlation matrix.
Whereas research's hypotheses were tested using stepwise method of multiple linear
regression analysis (MLRA). As a result of the analysis, we have been able to reveal that the web
site design can increase the online customer trust, satisfaction and purchasing intention as
many researchers revealed in the digital marketing and e-commerce literature.