Müşteri ilişkileri yönetiminde faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin kullanılması ve bir üretim işletmesinde uygulama
Using activity based costing system in customer relationship management and a case study in a manufacturing business
Yazar: ENGİN AYDIN
Danışman: PROF. DR. SELİM YÜKSEL PAZARÇEVİREN
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Muhasebe Denetim Ana Bilim Dalı / Muhasebe Ve Denetim Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Aktiviteye dayalı muhasebe = Activity based costing ; Karlılık = Profitability ; Kaynak maliyeti = Resource cost ; Maliyet muhasebesi = Cost accounting ; Maliyet yönetimi = Cost management ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Üretim işletmeleri = Production companies ; Üretim maliyeti = Production cost

Özet:
Ulusal ve uluslararası yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmeler ürün odaklı yaklaşımdan vazgeçip müşteri odaklı yaklaşımı benimsemektedirler. Müşteri odaklı yaklaşım, müşteri memnuniyetini sağlamayı ve müşteri ile uzun vadeli karlı ilişki kurmayı amaçlamaktadır. İşletmeler faaliyetlerini karlı olarak sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek için karlı müşterilere odaklanmakta ve kar getirmeyen müşterilerine yatırım yapmamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi bakış açısı işletmeler için bütün müşterilerin aynı hizmeti hak etmediği yönündedir. Bu bakış açısı doğrultusunda işletmeler, hangi müşterilerinin daha karlı ve daha fazla hizmete değer olduğunu, hangi müşterilerinin işletmeye katkı sağlamadığını bilmek zorundadırlar.
İşletmeler müşterileri ile ilgili kararlarda müşterilere ait detaylı bilgilere ihtiyaç duyar. Bu bilgilerden en önemlileri müşterilerinin işletmeye sağladığı kar ile müşterilere verilen hizmetlerin maliyetlerdir. Bu maliyetler hesaplanırken karşılaşılabilecek en önemli sorunlardan bir tanesi, müşteriler ve ürünler ile direkt ilişkilendirilemeyen dolaylı maliyetlerin, müşterilere ve ürünlere doğruya en yakın olacak şekilde dağıtılmasıdır. Geleneksel maliyetleme sistemlerine nazaran müşterilerin daha doğru maliyetlendirilmesine olanak veren faaliyet tabanlı maliyetleme sistemi; yöneticilerin müşterilerle ilgili ihtiyaç duyduğu bilgileri daha doğru ve detaylı şekilde raporlayabilmektedir.
Çalışmanın konusu işletmeler için; hem pazar ortamındaki yaşanan değişim sonrası müşteri ilişkilerini sağlıklı bir şekilde yönetebilecek hem de değişen üretim ortamındaki maliyetleri doğru yönetebilecek bir model oluşturmaktır. Bu kapsamda stratejik maliyet yönetimi yaklaşımlarından biri olan faaliyet tabanlı maliyetleme sistemi; müşteri maliyeti analizi, müşteri karlılık analizi, müşteri segment karlılığı analizi, müşteri değeri analizi gibi analizleri kullanılarak işletme yöneticilerinin müşteri ile ilgili daha doğru kararlar almalarını sağlayabilmektir. Çalışma kapsamında grup priz, aydınlatma armatürleri, sigorta kutuları ve elektrik aksesuarları üreten bir işletmede, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik olarak faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin kullanıldığı örnek bir uygulama yapılmıştır.

Abstract:
Businesses operating in national and international intense competitive environment abandon the product-oriented approach and adopt a customer-oriented approach. Customer-oriented approach aims to ensure customer satisfaction and establish a long-term profitable relationship with the customer. Businesses focus on profitable customers and do not invest in unprofitable customers in order to continue their operations profitably and maintain their market shares. The customer relationship management perspective is that not all customers deserve the same service for businesses. In line with this perspective, businesses need to know which customers are more profitable and worth more service, and which customers do not contribute to the business.
Businesses need detailed information about customers in decisions about their customers. The most important of this information is the profit provided by the customers to the business and the costs of the services provided to the customers. One of the most important problems that can be encountered while calculating these costs is the distribution of indirect costs that cannot be directly associated with customers and products, in a way that is closest to customers and products. Activity-based costing system that allows customers to cost more accurately compared to traditional costing systems; can report the information managers need about customers in a more accurate and detailed way.
The subject of the study is for the businesses; are to create a model that can both manage the customer relations after the change in the market environment and manage the costs in the changing production environment. In this context; activity-based costing system, which is a strategic cost management technique is used with in analyzes such as customer cost analysis, customer profitability analysis, customer segment profitability analysis and customer value analysis for the enables business managers are made more accurate decisions about their customers. Within the scope of the study, a case study was made in which an activity-based costing system was used for customer relations management in a company that produces group sockets, lighting fixtures, fuse boxes and electrical accessories.