Elazığ il merkezinde birinci basamak sağlık kuruluşlarına başvuran hastalarda memnuniyetin değerlendirilmesi
Evaluation of satisfaction in patients attending to the primary health care facilities of the Elaziğ city center
Yazar: ALİYE BULUT
Danışman: DOÇ. DR. AYŞE FERDANE OĞUZÖNCÜL
Fırat Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Halk Sağlığı = Public Health
Dizin: Aile hekimliği = Family practice ; Elazığ = Elazığ ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Sağlık hizmetlerinin hastalar tarafından değerlendirilmesi, sağlık sektöründe kalitenin geliştirilmesine katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı; Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarına başvuran hastalarda memnuniyet düzeyleri ve aralarındaki ilişkinin belirlenmesidir.
Çalışma, Aralık 2013 ile Mart 2014 tarihleri arasında Elazığ il merkezindeki aile sağlığı merkezlerinde gerçekleştirildi. Çalışmanın evrenini Elazığ il merkezinde kayıtlı olan 30 aile hekimliği birimine bağlı 86 aile hekimine başvuran ve çalışmaya katılmayı kabul eden, o gün başvuruda bulunan, 18 yaş ve üzeri ilk 15 hasta oluşturdu. 1290 hasta ile yapılmış, kesitsel tipte olan çalışmadaki verilerin toplanmasında, hastalar için kişisel bilgiler formu ile European Patients Evaluate General/Family Practice (EUROPEP) Ölçeği Türkçe Versiyonu kullanıldı.
Çalışmaya katılan hastaların %54,3'ü kadındı. Hastaların medeni durumları incelendiğinde; %64,7 (834) hasta evliydi. Meslek gruplarına bakıldığında ise; %34,5'ünün (445) ev hanımı, %20'sinin (258) memur olduğu saptandı. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde memnuniyetin değerlendirilmesinde ankete katılan kişilerin genel anlamda uygulamadan memnun olduğu görülmektedir. puan Ortalaması 97.90±17.82  (min.33.0 , mak.115.0) bulunmuştur. Hastaların EUROPEP-TR Hasta Memnuniyeti Anketi sorularından aldıkları genel ortalama puanlarına göre; erkek hastaların ortalama puanları kadın hastalarınkinden yüksek bulundu (p<0,05). Evli, bekâr, boşanmış ve dul olan hastaların puanları istatistiksel olarak anlamlı değildi (p>0,05). Öğrenim durumu ortaokul olan hastaların puan ortalamaları diğer gruplardan, çocuğu olan hastaların puanları olmayanlardan ve mesleği çiftçi olan hastaların puanları diğer meslek gruplarından yüksek bulundu (p<0,05). Gelir durumu 1001-2500 TL arası olan hastaların puanlarının diğer hastalardan yüksek olduğu görüldü (p<0,05). Ulaşımda hiçbir zaman sıkıntı yaşamadığını belirten hastaların puanları diğerlerinden yüksekti, ancak istatistiksel olarak anlamlı değildi (p>0,05). Kronik hastalığı olan hastaların ve fiziksel engeli olduğunu belirten hastaların puan ortalamaları olmayanlardan yüksekti, ancak bu farklılıklar da istatistiksel olarak anlamlı bulunamadı (p>0,05).  
Hastaların demografik özelliklerine göre bakıldığında; cinsiyet, öğrenim durumu, çocuk sayısı, meslek grubu ve gelir durumu ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık varken; yaş, medeni durumu, kronik hastalığa sahip olma durumu ile istatistiksel olarak anlamlı farklılık yoktu. 
Birinci basamak sağlık hizmeti veren aile hekimliği merkezlerinin hastalar tarafından belirli aralıklarla değerlendirilmesinin sağlık hizmetlerindeki eksikliklerin giderilmesinde ve kalitenin arttırılmasında etkili olacağı düşünülmektedir. 

Anahtar kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Birinci Basamak, EUROPEP

Abstract:
Evaluation of health services by the patients contributes to development of the quality in health care sector. The main purpose of this study is to determine the satisfaction levels of the patients applying to Primary Health Care Facilities and the relationship between them.
The study was conducted between December 2013 and March 2014 at the family health centers in Elazig province center. The study universe consisted of the first 15 patients aged 18 and more who have applied to 86 family physicians affiliated to 30 family medicine units registered in Elazig province center, who have applied on that day, and who have accepted participating in the study. For collecting the data in the cross-sectional study conducted with 1,290 patients, personal data form for patients and the Turkish version of European Patients Evaluate General/Family Practice (EUROPEP) scale was used.
54.3% of the patients who participated in the study were female. When considered marital status of the patients, 64.7% (834) of the patients were married. When considered their group of occupation, it was found that 34.5 (445) were housewives, 20% (258) were civil servants. In evaluation of satisfaction with Primary Health Care Services, the survey participants are observed to be satisfied with the practice in general. Average score was found as 97.90±17.82  (min. 33.0 , max. 115.0). According to the general average scores received by the patients from EUROPEP-TR Patient Satisfaction Survey questions, average scores of male patients were found to be higher than those of female patients (p<0,05). Scores of the divorced and widow patients were higher compared to other groups, but this was not statistically significant (p>0,05). Average scores of the patients whose educational status is secondary school was higher compared to other groups. Scores of the patients with children were higher compared to those without children. Scores of the patients whose occupation was farmer were higher compared to other groups of occupation. Scores of the patients whose income was TL 1,001 to 2,500 were found to be higher compared to other patients (p<0,05). Scores of the patients who stated that they never had difficulty in access were higher compared to others, but this was not statistically significant. Average scores of the patients who had chronic diseases and patients who stated to have physical handicap were higher compared to those who did not have, but these differences were not found to be statistically significant, either (p>0,05). 
When considered demographic characteristics of the patients; there was a statistically significant difference between their gender, educational status, number of children, occupation group, income status and their levels of satisfaction, whereas there was no statistically significant difference between their age, marital status, having a chronic disease and their levels of satisfaction.

Keywords: Patient Satisfaction, Primary Care, EUROPEP