Müşteri ilişkileri yönetiminin rekabet gücüne etkisi: Lojistik sektöründe bir uygulama
The effect of customer relationship management on competition advantage: An application in logistic sector
Yazar: ORKİDE HEPTAZELER
Danışman: PROF. DR. MELTEM ONAY
Celal Bayar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Rekabet = Competition ; Rekabet gücü = Competitive power

Özet:
İçinde bulunduğumuz 21. Yüzyıl bilgi çağında, küreselleşmenin ve yaşanan teknolojik gelişmelerin neticesinde, "müşteri ilişkileri yönetimi" (CRM: Customer Relationship Management) kavramının her geçen gün daha fazla önem kazandığı görülmektedir. Bir işletmenin müşteri ilişkileri yönetimindeki başarısı, o işletmenin rakipleri arasından sıyrılarak rekabet gücü kazanmasında önemli bir rol oynamaktadır. İşletmenin müşteri sayısındaki artış, doğrudan rekabet gücünde de bir artış meydana getirmektedir. Ancak var olan müşterilerini koruyarak ve aynı zamanda yeni müşteriler kazanarak rekabet üstünlüğü elde edebilen işletmeler, bulundukları sektördeki varlıklarını sürdürebilmekte ve karlılıklarını koruyabilmektedirler. 
Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmelerin rekabet üstünlüğü elde etmelerine etkisi olup olmadığını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Özellikle, Türkiye'nin sahip olduğu stratejik ve jeopolitik konumundan dolayı son zamanlarda oldukça önemli bir sektör halini alan ve önemi de giderek artan ve bu nedenle kıyasıya rekabetin yaşandığı lojistik sektörü, bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi ve rekabet gücü açısından da ele alınacaktır. 
Son bölümde ise, müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeylerini ve bu uygulamaların işletmeleri için bir rekabet avantajı sağlayıp sağlamadığını ölçmek için İzmir'deki 5(beş) lojistik firmasına anket yöntemiyle ulaşılmış ve elde edilen veriler değerlendirilmiştir. Literatür ve anket çalışması ile elde edilen bulgular doğrultusunda yapılan değerlendirme sonucu, işletmelere önerilerde bulunulmaya çalışılmıştır. 

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Rekabet Gücü, Lojistik Sektörü

Abstract:
As a result of globalization and technological developments in the 21st century Information Age,  the concept of customer relationship management (CRM) seems gaining importance. The success of a company at CRM has a key role to gain a competitive advantage of the company's standing out among its competitors. The rise of number of customers of the company directly leads to an increase in its competitive advantage. Only the companies which can gain competitive advantage by protecting existing customers and acquiring new clients can maintain their existence and profitability. 
In this study, it is aimed to investigate whether customer relationship management applications have an impact on company's competitive advantage. Additionally, CRM and competitive advantage of logistic sector will be discussed which become high importance and where competition increases day by day because of the Turkey's strategic and geopolitical position. 
At final chapter, to measure the application level of CRM and its effects to companies' competitive advantage, the 5(five) logistic companies in İzmir have been reached and the obtained questionnaire datas were evaluated. As a result of the evaluation through findings which obtained via literature and questionnaire study, recommendations have been made to businesses.  


Key Words: Customer Relationship Management (CRM), Competitive Advantage, Logistic Sector