Yükseköğretimde turizm eğitimi ve hizmet kalitesi.
Tourism education in higher education institutions and service quality.
Yazar: NERİMAN GONCA GÜZEL
Danışman: PROF. DR. MİTHAT ÜNER
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2006
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Turizm sektörü için gerekli olan nitelikli işgücünün yetiştirilmesinde, yükseköğretim kurumlarının ?eğitim kalitesi? en önemli faktörlerden biridir. Bu çalışmada,yüksek öğretim kurumlarının en önemli müşterileri olan öğrencilerinin turizmeğitiminden beklentileri ve tatmin düzeyleri araştırılmıştır.Araştırmada, yüksek öğretim kurumlarında hizmet kalitesini ölçmek üzereliteratürde yer alan hizmet kalitesini ölçme modellerine yer verilmiş, servqualmodeliyle yüksek öğretim kurumlarında sunulan turizm eğitiminin öğrencibeklentilerini ne derecede karşıladığını ölçülmüş, bu beklentiler içerisinde hizmetkalitesi boyutlarından hangisinin öğrenciler açısından daha önemli olduğunu ortayakonmuştur. Yüksek öğretim kurumlarında turizm eğitimi ve hizmet kalitesini inceleyenbu araştırma sonuçları, yüksek öğretim kurumlarının müşteri gruplarından birini ve enönemlisini oluşturan öğrencilerin, aldıkları eğitimle ilgili tatmin düzeylerinin oldukçadüşük olduğunu göstermektedir.Hizmet kalitesini yükseltmek ve dolayısıyla tatmin düzeyi yüksek öğrencileryaratmak turizm bölümlerinin en önemli hedefi olmalıdır. Bu hedefe ulaşmak içinyapılması gereken faaliyetler ise büyük ölçüde yönetimin kaliteye bakış açısıylailgilidir. Toplam Kalite Yönetimi, ISO 9000 Kalite Güvence sistemi, Müşteri OdaklıPazarlama, İlişki Pazarlaması, İç pazarlama, Benchmarking, Akreditasyon, QFDTeknolojisi gibi hizmet kalitesini iyileştiren ve geliştiren yaklaşımların da yükseköğretim kurumları tarafından uygulamaya geçirilmesi ve bu konudaki yönetselçabaların sürekliliğinin sağlanması da hizmet kalitesini arttıracaktır. Yüksek öğretimkurumlarının turizm eğitimi veren lisans programlarında, hizmet kalitesini arttırıcıçabalar sonucunda; turizm sektörünün de hizmet kalitesi artacaktır.Anahtar Kelimeler: beklenti, tatmin, hizmet kalitesi, turizm eğitimiABSTRACT

Abstract:
To supply qualified manpower that is necessary in tourism sector, ?quality ofeducation? is one of the most important factors in higher education institutions. In thisstudy, expectations on tourism education and level of satisfaction of the students thatare the most important customers of higher education institutions have beenresearched.In the research, service quality measurement models that are listed in theliterature have been used to measure service quality in higher education institutions.By using the servqual model, the level of meeting the expectations of students abouttourism education served by higher education institutions has been measured andimportant aspects of service quality according to students have been showed. Theresults of this study that is focuced on tourism education and service quality showthat the students, one of the major customer groups of higher education institutions,have a very low level of satisfaction about their education.Tourism departments should aim to achieve an increased quality of serviceand higher level of satisfaction of students. To be able to achieve this target, the wayof understanding of management is important. The implementation of Total QualityManagement, ISO 9000 Quality Insurance System, Customer Based Marketing,Relationship Marketing, Internal Marketing, Benchmarking, Accreditation, QFDTechnology aproaches that are developing service quality in higher educationinstitutions and continious efforts at management level will result in increased qualityof service. The efforts on increasing the quality of education in undergraduate tourismprogrammes in higher education institutions will result in the increase of the quality ofeducation in tourism sector.Key Words: Expectation, Satisfaction, Service Quality, Tourism Education