Bankacılık sektöründe süreç iyileştirme üzerine bir uygulama
An application on process improvement in the banking sector
Yazar: EDA AVUÇALMAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BETÜL TURANOĞLU ŞİRİN
Atatürk Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Amaç: Günümüzün en önemli hizmet kuruluşlarından biri olan bankalarda hızla değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve hizmet kalitesini artırabilmek büyük önem arz etmektedir. Bu kuruluşlarda, odak nokta müşteridir ve müşteride güven sağlayabilmek ana hedeflerden biridir. Bankalar bu hedefe ulaşabilmek için mevcut süreçlerini doğru bir şekilde yönetebilmelidir. Ayrıca bankalarda girdi ve çıktının para olması, süreç yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu çalışmada, bir bankada süreç uzunluğundan dolayı müşteri kaybına sebep olduğu düşünülen ve gayri nakdi kredi ürünlerinden biri olan teminat mektuplarının oluşum sürecinin incelenmesi ve problemlere çözüm bulunması amaçlanmaktadır.
Yöntem: Bu tez çalışmasında süreç kavramı, süreç yönetimi, süreç yönetiminin amaç ve faydaları, süreç iyileştirme kavramı, süreç iyileştirmenin yararları ve teknikleri incelenmiştir. Çalışmaya konu olan bankanın teminat mektubu sürecindeki temel problemlerin, hatalı çıktılar ve uzun süren teminat mektubu hazırlık süreci olduğu gözlenmiştir. Bu amaçla, sistemdeki mevcut durumun akış şeması çizilmiş ve balık kılçığı tekniği ile kök neden analizi yapılmıştır. Problemlerin yaşanma sıklığı Pareto analizi ile elde edilmiştir. Daha sonra, bu problemlerin bir kısmını minimize eden yeni bir süreç akışı oluşturulmuştur. Ayrıca, teminat mektubu veri giriş ekranında yeni süreç akışını destekleyici ve başka problemlere de çözüm getirici değişiklikler yapılmıştır. Bu değişiklikler yazılım ara yüzüne yansıtılarak Visual Studio programında yeniden bir veri giriş ekranı tasarlanmıştır.
Bulgular: İncelenen süreçte, süreçten etkilenen birçok grup olduğu saptanmıştır. Bu gruplar temel olarak süreçteki işlemleri sisteme giren ve onaylayan ekiplerdir. Hatalı girişlerin süreci başa aldığı gözlemlenmiş ve süreç akış şemasının değiştirilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Süreç iyileştirme çalışmalarından sonra, tasarlanan yeni yazılım ara yüzünün eskisine göre daha etkin ve verimli olduğu gözlenmiştir. Ayrıca banka sisteminden alınan veriler; ortalama işlem süresinde %68,2, en uzun işlem süresinde %72,76 ve en kısa işlem süresinde %87,88'lik bir azalma sağlandığını göstermiştir.
Sonuç: İhalelere katılım süreli olduğundan müşteriler teminat mektubu taleplerine hızlı yanıt almak isterler. Mektubun zamanında hazırlanmaması veya hatalı olması bankayla olan çalışmayı sonlandırmaya sebep olabilmektedir. Bir müşterinin mektup talebini karşılamak ise banka için gayri nakdi kredi büyüklüğünü artırmak ve komisyon geliri elde edebilmek açısından önemlidir. Hem müşteri hem de banka için önem arz eden teminat mektubu sürecinin iyileştirilmesinin, aynı sektörde yapılacak diğer çalışmalara da yardımcı olacağı düşünülmektedir.

Abstract:
Purpose: In today's rapidly evolving banking sector, characterized by constant change, responding to swiftly evolving customer needs and enhancing service quality are paramount. Banking institutions, being among the most important service providers, prioritize the customer as their focal point, with establishing trust being a key objective. Achieving this requires banks to effectively manage their existing processes. Moreover, given that money serves as both input and output in banks, effective process management becomes even more critical. In this study, the objective is to examine the formation process of bank guarantee letters, one of the non-cash credit products, which is believed to result in customer loss due to its lengthy process. 
Method: In this thesis study, the concepts of process and process management, as well as the aims and benefits associated with process management, along with the concept of process improvement and its benefits and techniques, are examined. It has been observed that the main issues identified in the letter of guarantee process of the bank under study are erroneous outputs and a prolonged letter of guarantee preparation process. For this purpose, the current state of the system was depicted in a flowchart, and root cause analysis was conducted using the fishbone technique. The frequency of problems was determined through Pareto analysis. Subsequently, a new process flow was designed to alleviate some of these issues. Furthermore, supportive and problem-solving adjustments were made to the letter of guarantee data entry screen in accordance with the new process flow. These modifications were implemented in the software interface, and a new data entry screen was developed using the Visual Studio program.
Findings: In the process examined, it was determined that there were many groups affected by the process. These groups are basically teams that enter and approve the transactions in the process into the system. It was observed that incorrect entries restart the process and it was concluded that the process flow chart should be changed. After process improvement studies, it was observed that the new designed software interface was more effective and efficient than the old one. In addition, data received from the banking system; It showed that there was a reduction of 68.2% in the average processing time, 72.76% in the longest processing time and 87.88% in the shortest processing time.
Results: Since participation in tenders is limited, customers want to receive quick responses to their letter of guarantee requests. If the letter is not prepared on time or is incorrect, it may lead to termination of the work with the bank. Meeting a customer's letter request is important for the bank in terms of increasing the non-cash loan size and generating commission income. It is thought that improving the letter of guarantee process, which is important for both the customer and the bank, will also help other studies to be carried out in the same sector.