Sivil havacılık sektöründe dijital pazarlama ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir uygulama
Digital marketing in civil aviation industry and customer satisfaction: An aplication
Yazar: BUREBİYE SAİDULA
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH KARAMAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Seyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation

Özet:
Sivil havacılık sektörü, çeşitli ve yoğun rekabetin yer aldığı, gelişen teknolojilerin uygulamasında önde giden alanlardan biridir. Sivil havacılık sektörü, küresel iş birliğini kolaylaştırarak ve ekonomik politikaları geliştirerek, bir ülkenin ekonomik kalkınması için önemli bir katalizör olabilmektedir. Sivil havacılık sektörü, hizmet sektörü ve diğer sektörlerdeki işletmelerle olan ekonomik etkisi de göz ardı edinememektedir. Dijital çağımızda, dijital cihazlarla donanan tüketicilerin sivil havacılık işletmelere olan beklenti standartları yükselmiş durumda, müşterilerinin titiz beklentilerini karşılayabilmek için havacılık işletmeleri hızla dijitalleşmeye ve dijital pazarlamaya yönelmektedir. Dijital pazarlama araçlarının hızlı, kolay ve etkileşimli özellikleri, müşterilerle ilgili bilgi havuzu oluşturabilme ve veri analizleri yürütebilme avantajları, işletmelerin hizmet kalitesini arttırmakla birlikte pazarlama maliyetini düşürme ve karlılığını arttırmalarına yardımcı olabildiği görülmektedir. Bu durumun işletme müşterilerinin memnuniyet oranını da arttırdığı görülmektedir. Bu çalışmanın amacı sivil havacılık sektöründe işletmelerin genel olarak kullandığı dijital pazarlama araçlarına yönelik müşterilerin algıladığı hizmet kalitesini öğrenmek ve müşterilerin memnuniyet durumlarını ortaya çıkararak, sivil havacılık işletmelerin pazarlama aktivitelerinde kullandığı araçları optimize edebilmesi için katkıda bulanabilmektir. Çalışmanın kavramsal kısmında konuyla ilgili dijital pazarlama, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyet ve sivil havacılık ile ilgili kavramsal çalışmalar yer almaktadır. Ve araştırma yöntemleri kısmında Konya havalimanındaki müşterilerden toplanan dijital pazarlama araçlarına yönelik hizmet kalitesi algıları anketleri üzerinde uygulanan veri analizleri, sonuçlar ve öneriler yer almaktadır.

Abstract:
The civil aviation industry is one of the leading sector in the application of developing technologies and innovations, with diverse and intense competition. The civil aviation industry can be an important catalyst for a country's economic development by facilitating global cooperation and improving economic policies. Civil aviation industry's economic impact on service industry and many other business industries cannot be neglected. In our digital age, the expectation standards of consumers equipped with digital devices towards civil aviation services have increased, and aviation companies are rapidly turning to digitalization and digital marketing in order to meet the exacting expectations of their customers. It is seen that digital marketing tools are fast, easy to apply and interactive, and can help businesses increase their service quality, accumulating and analyzing customer data and developing promotions in the services they offer. Meanwhile, reduce marketing costs and increase profitability, thanks to tools features of digital marketing.  It is seen that this situation increases the satisfaction rate of customers either. The aim of this study is to learn the service quality perceived by customers for the digital marketing tools generally used by businesses in the civil aviation industry and able to helpful to the businesses to optimizing this digital marketing tools for revealing the satisfaction levels of customers. The conceptual part of the study includes conceptual search related digital marketing, service quality, customer satisfaction and civil aviation. And in the research methods section, there are data analyzes and results applied on service quality perception surveys for digital marketing tools collected from customers at Konya airport.