Merkezi hastane randevu sistemi uygulamasının etkinlik, farkındalığının, hasta bekleme süresine ve memnuniyetine etkisinin ağız ve diş sağlığı merkezinde değerlendirilmesi
Evaluation of effectiveness, awareness, waiting time and patient's satisfaction of central appointment system in the oral and dental health center
Yazar: ŞELALE ŞAHİN
Danışman: DOÇ. DR. OĞUZ ÖZYARAL
Okan Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Diş Hekimliği = Dentistry ; Hastaneler = Hospitals
Dizin: Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri = Mouth and Dental Healthcare Centers ; Doktorlar = Physicians ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane randevu sistemi = Hospital appointment system ; Hastane yönetimi = Hospital administration ; Hastaneler = Hospitals

Özet:
Sağlık Bakanlığı sağlık hizmetlerinin daha etkin ve verimli bir şekilde kullanılması amacıyla Merkezi Hastane Randevu Sistemini (MHRS) 2010 yılında birkaç ilde pilot uygulama şeklinde başlatmıştır. Daha sonra yaygınlaşarak 2011 yılında ülkemizdeki tüm devlet, eğitim araştırma hastaneleri ve ağız diş sağlığı merkezlerini kapsayacak şekilde uygulamaya konulmuştur. Ancak yapılan literatür araştırmalarında MHRS uygulamasının farkındalığını, etkinliğini, hasta hekim memnuniyetine etkisini değerlendiren bir çalışmaya ulaşılamamıştır.
Bu çalışmada Malatya Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi'ne başvuran hastalar ve merkezde çalışan diş hekimlerinin MHRS uygulamasına karşı tutumları ve farkındalıkları, bu uygulamanın hasta ve hekim memnuniyetine ve hasta bekleme süresine etkisinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.
Malatya Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi'ne MHRS yoluyla randevu alarak başvuran 200 hasta ve randevu almadan başvuran 200 hasta ve merkezde her iki sistemle de hasta kabul eden30 diş hekimi çalışmaya alınmıştır. Hasta ve hekimlere MHRS uygulamasına karşı tutumlarını ve farkındalıklarını, bu uygulamanın etkinliğini, hasta ve hekim memnuniyetine ve hasta bekleme süresine etkisini ve pratikte karşılaşılan sorunlar açısından değerlendiren anketler uygulanmıştır. Sonuçlar istatistiksel yöntemlerle değerlendirilmiştir.
MHRS'ni kullanan hastaların % 87.2'sinin sistemden memnun olduğu gözlenmiştir. Diğer kamu kurumlarında da benzer uygulamaların yaygınlaştırılmasını isteyenlerin oranı %86.2 olarak bulunmuştur. Randevusuz başvuran hastaların % 54.8'i MHRS'ni duymadıklarını bildirmişlerdir. Hekimlerin genel olarak uygulamadan memnun olmadığı tespit edilmiştir. Uygulamayı olumlu bulan hekimlerin oranı ise %6.7 olarak bulunmuştur.
Çalışma MHRS yönteminin kullanılmasının hastaların memnuniyetini artırdığını ve hasta bekleme süresini azalttığını göstermiştir. Ancak diş hekimlerinin memnuniyeti ve hastaların farkındalığı düşük olarak tespit edilmiştir. MHRS hasta bekleme süresini azaltmaktadır. MHRS uygulamasının etkinliğini artırmak için hekimlerin memnuniyetini ve hastaların farkındalığını artırmayı hedefleyen iyileştirmeler yapılması gerekmektedir.

Anahtar kelimeler: MHRS, Hasta memnuniyeti, hekim memnuniyeti, hasta bekleme süresi, farkındalık

Abstract:
Ministry of Health started a central appointment system (MHRS) to use medical resources more effective and more efficient way in state hospitals of some provinces as a pilot application in2010. Then, it is extended to cover all state, post-graduate training hospital and oral & dental centers thoroughourcountry in 2011.To our knowledge, no previous study available to evaluate effectiveness, awareness or patient's satisfactions for MHRS application in the literature.
In the present study, we aimed to evaluate attitude and awareness of patients, who admitted to the oral and dental center, and dentists about to the MHRS and effect of this application on patient and dentist satisfactions and outpatients waiting time.
A total of 200 patients admitted via MHRS and 200 patients admitted via usual queuing system to the Malatya Oral & Dental Health Center and 30 dentists accepting patient with both system were included in the study.
The patients and the dentists were asked to complete questionnaires that inquiringattitude, awareness, patient and dentist satisfactions, outpatients waiting time and possible problems of the appointment systems. Results were evaluated with statistical methods.
Patient satisfaction was 87.2% of patients using MHRS. 86.2 % of these patients want to see similar appointment system in other official sectors.54.8 % of patients using usual queuing system were not aware of MHRS. Dentist satisfaction of MHRS was quite low. Just 6.7 % of dentists were satisfied with MHRS.
Our study pointed out that use of MHRS increased patient satisfaction and decreasedoutpatients waiting time. However dentist satisfactions and patient awareness were low. Further improvement targeting patient awareness and dentist satisfaction are needed to increase efficiency of MHRS.

Key words: MHRS, Patients satisfaction, Dentist satisfaction, patients waiting time, awareness