Restoran yöneticilerinin fiziksel kanıtların kullanımına yönelik bakış açılarının belirlenmesi: Eskişehir örneği
Determination of restaurant managers' perspectives towards utilization of pyhsical evidences: The case of Eskişehir
Yazar: GÜL NUR DEMİRAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÇAĞIL HALE ÖZEL
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Eskişehir = Eskişehir ; Fiziksel kanıtlar = Pyhsical evidences ; Fiziksel parametreler = Physical parameters ; Fiziksel uygunluk = Physical fitness ; Fiziksel özellikler = Physical properties ; Hizmet sunma = Service providence ; Restoranlar = Restaurants ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Yiyecek içecek yönetimi = Food and beverage management ; Yöneticiler = Managers

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı, Eskişehir il merkezindeki otel bünyesinden bağımsız turizm işletme belgeli yiyecek-içecek işletmelerinden biri olan restoranların yöneticilerinin, restoranı pazarlamada ve müşterilere hizmet sunmada pazarlama karması elemanı olan fiziksel kanıtlara yönelik bakış açılarını belirlemektir. Buna ek olarak, restoran yöneticilerinin, restorandaki fiziksel kanıtların müşteri tepkilerini etkileyip etkilemeyeceği konusundaki düşüncelerini, işletmelerinde hangi fiziksel kanıt boyutlarına daha çok önem verdiklerini ve fiziksel kanıtların planlanmasında, oluşturulmasında ve yönetilmesinde nelere dikkat ettiklerini ortaya koymak, çalışmanın diğer amaçlarıdır. Alanyazın incelendiğinde genellikle fiziksel kanıtların müşteriler üzerindeki etkilerinin araştırıldığı, restoran yöneticilerin bu konu hakkındaki görüşlerini belirlemek amacıyla herhangi bir çalışmanın yapılmadığı görülmüştür. Bu nedenle, bu çalışma, restoran yöneticilerinin fiziksel kanıtlara bakış açılarının ortaya çıkarılması açısından önemlidir. 
Eskişehir ilinde faaliyet gösteren restoranların yöneticileri, araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Verilerin toplanması aşamasında bu araştırmanın amaçlarına uygun olarak hazırlanan yarı yapılandırılmış görüşme formundan yararlanılmış, görüşme tekniği ile veri toplanmıştır. 2015 yılının Temmuz ayı boyunca 18 restoranda toplam 19 restoran yöneticisi ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiştir. İnceleme sonucunda "fiziksel kanıtların planlanması", "fiziksel kanıtların kullanım amaçları", "müşterilerden en çok yorum alan fiziksel kanıt boyutları", "fiziksel kanıtların değiştirilme nedenleri", "en sık değiştirilen fiziksel kanıt boyutları" ve "en önemli görülen fiziksel kanıt boyutları" olmak üzere altı tema elde edilmiştir. Çalışma sonucunda restoran yöneticilerinin büyük bir kısmının, fiziksel kanıtları planlarken ambiyans ve tasarım boyutlarına dikkat ettikleri, fiziksel kanıtlardan müşteri memnuniyeti oluşturmak amacıyla yararlandıkları, restoranlarında kullandıkları fiziksel kanıtları en çok zorunlu nedenlerle değiştirdikleri ve fiziksel kanıtlar içinde en fazla temizlik ve dekor unsurlarına önem verdikleri tespit edilmiştir. Bu çalışmanın, fiziksel kanıtların restoran yöneticilerinin bakış açısıyla değerlendirilmesi konusunda, alanyazına katkı sağlaması beklenmektedir. Ayrıca, bu çalışmanın fiziksel kanıtların pazarlamadaki kullanımı konusunda da restoran yöneticileri için yol gösterici olacağı düşünülmektedir.

Abstract:
The purpose of this study is to identify the viewpoints of hotel independent tourism licensed food and beverage establishments' managers towards physical evidences which is a marketing mix element used in restaurant services' marketing. In addition to this, expressing restaurant managers' thoughts about whether physical evidences effect customer's reactions, which physical evidence dimensions are emphasized more and the issues which are being paid attention to in planning, presenting and management of physical evidences are among the other objectives of this study. In the literature it can be seen that effects of physical evidences on customers are frequently researched, but there are not any studies observed, which concentrate on determining viewpoints of restaurant managers on this subject. Due to this, current study has an importance in regard to revealing viewpoints of restaurant managers on physical evidences. 
Managers of restaurants which are operating in Eskişehir form the population of this study. In data collection stage, data was collected by interview technique with a semi-structured interview form suitable for the objectives of the current study. Throughout July 2015 face to face interviews were conducted with a total of 19 restaurant managers in 18 different restaurants. The collected data were examined with content analysis. After this examination six themes named "planning of physical evidences", "purpose of physical evidence usage", "physical evidence dimensions most commonly commented by customers", "reasons why physical evidences are changed", "most commonly changed physical evidence dimensions" and "physical evidence dimensions which are perceived as the most important" have been acquired. As a result of this study, it was identified that most of the managers pay attention to ambiance and design dimensions while planning physical evidences, they utilize physical evidences to create customer satisfaction, they change physical evidences for obligatory reasons and they mostly pay attention to sanitation and decoration elements among physical evidences. It is expected that current study will contribute to the literature regarding the evaluation of physical evidences through restaurant managers' viewpoint. Also it will guide restaurant managers about the utilization of physical evidences in marketing.