Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde kabin hizmetleri kalite algısı ve bir uygulama örneği
Cabin services quality perception and an application example in 
low cost airline companies
Yazar: AKIN AKPUR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ MUSTAFA ŞEN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Kabin hizmetleri = Cabin services ; Kalite = Quality ; Kalite maliyeti = Quality cost ; Maliyet = Cost ; Maliyet analizi = Cost analysis

Özet:
Havayolu taşımacılığı, turizm endüstrisinin en önemli alt sektörlerinden biridir. Teknolojinin gelişmesiyle beraber uçaklarda hız, konfor, güvenlik ve ekonomiklik sağlanmış, uzak mesafelerde en çok tercih edilen ulaşım aracı olmuştur. Aynı zamanda rekabetin yoğun olduğu sektörlerden biri haline gelmiştir.
Düşük maliyetli havayolları son yıllarda pazarda önemli yer elde etmiş ve sahip oldukları maliyet avantajları sayesinde, önemli bir iş modeli olarak bir çok ülkede bir çok havayolu tarafından uygulanmaktadır. Hatta bazı geleneksel havayolu işletmeleri bu iş modeline alt markalarında uygulamaktadırlar.
Havayolu şirketleri zorlu rekabet koşullarında sadece fiyat ile değil aynı zamanda hizmet kalitesini arttırarak fark yaratıp sürdürülebilirliği sağlamayı amaçlamaktadır. Hizmet kalitesi ölçülmesi kolay bir şey değildir fakat doğru ölçüldüğünde yöneticilere stratejik kararlar vermede yardımcı olmaktadır. Çalışmanın amacı; yolcuların düşük maliyetli bir havayolu şirketinden ağırlıklı olarak uçak içerisinde aldıkları hizmet kalitesini değerlendirmeleri ve sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını ortaya koymaktır.
Çalışmanın verileri anket yöntemi ile toplanmıştır. Çalışmada gelir, eğitim, yaş gibi demografik farklılıkların düşük maliyetli havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkileri araştırılmak istenmiş, bunun için Türkiye'nin ilk ve en büyük düşük maliyetli havayolu şirketinin yolcularıyla Servperf Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır.
Çalışmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Anketten elde edilen veriler, SPSS istatistik paket programı kullanarak analiz edilmiştir. Frekans analizi, faktör analizi, bağımsız iki değişkenli T testi, tek yönlü Anova ve korelasyon testleri yapılarak elde edilen sonuçlar tablolara dökerek yorumlanmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre hizmet kalitesinin boyutları birbirlerini pozitif yönlü etkilemektedir ve gelir, yaş, eğitim durumu gibi demografik özellikler hizmet kalite algısını değiştirmemektedir. Uçak içi hizmetlerde kişiselleştirme imkanı, farklı demografik özelliklerde kişilerin kalite algısının benzer seviyede çıkmasına neden olmaktadır.

Abstract:
Air transport is one of the most important sub-sectors of the tourism industry. With the development of technology, speed, comfort and economy have been provided in the airplanes and it has become the most preferred means of transportation at long distances. At the same time, it has become one of the sectors where competition is intense. Low cost airlines have gained a significant place in the market in recent years and are being implemented by many airlines in many countries as an important business model thanks to their cost advantages. Some traditional airlines even apply this business model to their submarkets.
Airline companies are aiming to create a difference and sustainability not only in terms of price but also in increasingly competitive conditions, by increasing the quality of service. Measuring service quality is not easy, but it will help make strategic decisions to managers when measured accurately. Purpose of the study; Is to demonstrate how passengers perceive the service quality they receive in the airplane, and how they perceive the services provided, from a low-cost airline.
The data of the study were collected by survey method. It was tried to investigate the effects of demographic differences such as income, education, age on the service quality perception in low cost airline companies and the service quality of the first and biggest low-cost airline company of Turkey was tried to be measured using Servperf Scale.
In the study, sampling method was used convenient sampling procedure. The data obtained from the survey were analyzed using SPSS statistical package program. Frequency analysis, factor analysis, independent bivariate T test, one way ANOVA and correlation test results were interpreted by tabulation. According to the results of the study, the dimensions of service quality positively affect each other and the demographic characteristics such as income, age, education status do not change the perception of service quality. The possibility of personalization on in-flight services causes the quality perception of people with different demographic characteristics to be at a similar level.