Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama
The impact service quality on customer loyalty and implementation in a 5 stars hotel business
Yazar: CENK MURAT KOÇOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels

Özet:
Birçok hizmet işletmesi, her geçen gün kalite konusuna ilgi göstermekte ve hizmet kalitesini geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amacı kalitenin sağlanması olmuştur. Genel anlamda, müşterinin istek ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayan hizmetin verilmesi olarak tanımlanan hizmet kalitesinin, işletmelere sağladığı önemli avantajlar bulunmaktadır. Bu avantajların başında, müşteri sadakati gelmektedir. Müşteri sadakati, ürün ve hizmetlerin tekrar tekrar satın alınması ve bu ürün ve hizmetlerin eş dost ve akrabalara tavsiye edilmesi şeklinde ifade edilmektedir. Müşteri sadakati ile birlikte işletmeler; maliyetlerin azaltılması ve karlılıkların artırılmasını sağlayarak önemli bir rekabet avantajına sahip olmaktadır. Özellikle, birbirine benzer ürün ve hizmet sunan otel işletmelerinde, bu durum çok daha önem kazanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, öncelikle, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi teorik olarak ortaya koymak ve hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir uygulama yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda, Alanya'daki beş yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan 176 müşteriye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Uygulama sonuçlarını değerlendirmek için; aritmetik ortalama, frekans ve faktör analizi, T testi, anova analizi, regresyon ve korelasyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuçta, hizmet kalitesiyle, müşteri sadakatini ifade eden davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin varlığı saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde en büyük etkiyi hizmet kalitesinin ``Güvence'' boyutunun yaptığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında pozitif ve güçlü bir ilişki tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri

Abstract:
Many service businesses gradually show interest in the subject of quality and try hard to improve the service quality. That?s why, the basic goal of service businesses is to provide quality. In general terms, service quality, which is defined as giving the customer service which responds to his/her request and expectation in a best way, has a lot of crucial advantages. The most important of all is the customer loyalty which is expressed as buying goods and services again and again and recomemending them to people around. Businesses along with customer loyalty have an important rivalry advantage by providing the reduction of cost and the increase in profit. Especially, this situation gains more importance in hotel businesses which present people with goods and service that are alike. The aim of this research is basically to explain the relation between service quality and customer loyalty theoretically and the determine the impact of service quality on customer loyalty. For this aim, an opinion poll was carried out to 176 customers who accomodate in an five star hotel in Alanya. The data that were attained were analyzed by the SPSS 10.00 package programme. Mean, frequency analysis, factor analysis, t test, anova analysis, regression and correlation anlaysis were benefitted from to evaluate the results of the application. In conclusion, it is determined that there is a relation between service quality and behavioral and attitudinal loyalty which mean customer loyalty. Moreover, it is found that the extent of ``Assurance?? of service quality has the biggest influence on customer loyalty. It is also determined that there is a positive and strong relation between behavioral and attitudinal loyalty.Keywords: Service, Service Quality, Customer Loyalty, Hotel Businesses.