Otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketi sonuçlarının çalışanların performansı üzerindeki etkileri
The effects of customer satisfaction survey results on the employee performance in hotel companies
Yazar: SANİYE CANSU BENLİ
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA YAŞAR TINAR
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Performans = Performance ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Bu çalışmada, otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketlerinin çalışan performansı üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla, İzmir, Manisa ve Kuşadası'nda faaliyet gösteren sekiz otelde toplam otuz yedi katılımcı ile görüşülmüştür. İnsan kaynakları, kat hizmetleri, ön büro, servis, mutfak gibi çeşitli departmanların müdürlerinden oluşan katılımcılarla, otellerde müşteri memnuniyeti anketlerinin uygulanması ve çalışanlara yansıtılması, performans değerlendirme sistemleri, çalışanların motivasyonu, işletmede uygulanan ödül/ceza sistemleri ve bunların çalışanların performansı üzerindeki etkilerini içeren görüşmeler yapılmıştır. 
Çalışmada, açık uçlu soruların yanı sıra sondaj soruları ile konunun derinlerine inmenin mümkün olduğu derinlemesine mülakat tekniği kullanılmıştır. Katılımcıların gözlem, deneyim, duygu ve görüşlerini anlamlandırarak belirli çıkarımlar elde edilmek istenmesi bu tekniğin tercih edilmesinde etkili olmuştur.
Araştırma sonuçlarına göre, müşteri memnuniyet anketi sonuçlarının otel işletmeleri açısından önemli bir yeri olduğu görülmektedir. Anket sonuçlarının çalışanlara yansıtılması konusunda daha çok ödül sisteminin tercih edildiği saptanmıştır. Müşteri memnuniyeti anketinde yer alan, çalışanlar hakkındaki olumsuz yorumların dikkate alındığı, ancak, ceza yöntemine nadiren başvurulduğu görülmektedir. Ceza sistemi olarak genellikle; sözlü uyarı, disiplin uygulamaları, otelde çalışılmak istenmeyen bölümlerde çalıştırma, işten uzaklaştırma (misafirle kavga durumunda), bütün yollar denendikten sonra aynı hataları yapan çalışanlar için son olarak başvurulan işten çıkarma uygulanmaktadır. Çalışanların ödüllendirilmesi amacıyla, genellikle, ücret artışı, ayın elemanı olarak seçilen kişiye altın gibi maddi ödüllerin; çalışma arkadaşları önünde takdir etme, terfi gibi maddi olmayan ödüllerin kullanıldığı tespit edilmiştir. Ayrıca, bazı karşıt görüşler olsa da, genel olarak, müşteri memnuniyeti anketlerinin çalışanlara yansıtılmasının çalışanların motivasyonları üzerinde olumlu etkisinin olduğu söylenmektedir. Motivasyon artışı beraberinde performans artışını da sağlamaktadır. Araştırma sonunda, otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketlerinin çalışan performansı üzerinde olumlu etkileri olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyet Anketi, Çalışan Performansı, Motivasyon, Ödül / Ceza Sistemleri

Abstract:
In this study, the effects on the employee performance of customer satisfaction surveys in hotel enterprises are investigated. For this purpose, a total of thirty-seven participants have been interviewed at eight hotels operating in İzmir, Manisa, and Kuşadası. Participants including managers of various departments such as human resources, housekeeping, front desk, service, kitchen have been interviewed about the application of customer satisfaction surveys in the hotels, performance evaluation systems, employee motivation, reward/punishment systems applied to the enterprise and their effects on performance.
In the study, the in-depth interview technique is used, which is possible to go deeper into the subject with open-ended questions as well as drilling questions. The desire to obtain certain conclusions by making sense of the participants' observations, experiences, feelings, and opinions has been influential in the choice of this technique. 
According to the results of the research,  it is seen that the results of the customer satisfaction survey are important for the hotel enterprises. It has been determined that mostly rewards system is preferred to reflect the survey results to the employees. It is seen that the negative comments about the employees are taken into consideration in the customer satisfaction survey, but the punishment method is rarely applied. As the punishment system; verbal warning, disciplinary executions, working in undesired areas in the hotel, removal from the workplace (in the case of a fight with the guests), and finally, dismissing an employee who made the same mistake are applied. In order to award employees, it has been determined that tangible awards such as wage increases, gold for the person selected as the employee of the month; intangible awards such as appreciation in front of colleagues and promotion are used. In addition, although there are some opposing views, it is generally said that the reflection of customer satisfaction surveys on employees has a positive effect on employees' motivations. The increase in motivation also increases the performance. At the end of the research, it is concluded that the customer satisfaction surveys in the hotel enterprises have positive effects on employee performance.

Keywords: Customer Satisfaction Survey, Employee Performance, Motivation, Reward / Punishment Systems