Kamu hastanelerinde "Anne dostu hastane" uygulamasına ilişkin müşteri memnuniyet düzeylerinin incelenmesi
Examining customer satisfaction levels for mother-friendly hospital practice of public hospitals
Yazar: MUSTAFA YILDIZ
Danışman: PROF. DR. AYŞEGÜL KAPTANOĞLU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Aile dostu uygulamalar = Family friendly practices ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Çalışma İstanbul ilinde anne dostu doğum uygulamasına sahip olan Esenler Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi ve Bahçelievler Devlet Hastanesinde bulunan çalışanlar ve hastaların anne dostu doğum uygulaması sonucunda ne derecede iç ve dış müşteri memnuniyetine ulaştıklarını ölçümlemek amacı ile kesitsel ve tanımlayıcı olarak yapılmıştır. 
Çalışmanın yönteminde gelişigüzel örneklem ile 384 kişiye yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Verilerde öncelikle demografik özelliklere ardından hem çalışanlar hem de hastalara müşteri memnuniyeti ölçümlemeye yönelik sorular yönlendirilmiştir. 
Verilerin istatistiğinde öncelikle geçerlilik güvenilirlik test edilmiş, ardından faktör analizleri ile ölçekler değerlendirilmiş, bağımlı değişkenlerin dağılımına bakılmış ve son bölümde ise belirlenen bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkenler olan iç ve dış müşteri memnuniyetini ne derece etkilediği incelenmiştir. Verilerin testleri için SPSS (Statistical Package for the Social Sciences/Sosyal Bilimler İçin İstatistik Programı) istatistik program kullanılmıştır. 
Analizler sonucunda iç müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişkenler meslek, cinsiyet ve medeni durum, dış müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişken ise vatandaşlık durumu olarak belirlenmiştir. Anne dostu uygulamanın geliştirilmesi, yaygınlaşması doğal olarak hem çalışanlar hem de toplumu memnun edici bir sürece dönüştürülebilmesine katkı sağlayacağından dolayı çalışma özgün bir değer taşımaktadır.

Abstract:
The study was conducted as a cross-sectional and descriptive study to determine the degree of internal and external customer satisfaction of the employees and patients in the Esenler Obstetrics and Gynecology Hospital and Bahçelievler State Hospital who have maternal and maternal births in Istanbul. 
In the study method 384 people were interviewed face-to-face with indiscriminate sample. In the data, firstly, questions about measuring customer satisfaction were directed to both employees and patients. 
In the statistics of the data, firstly the reliability was tested and then the scales were evaluated by factor analysis, the distribution of the dependent variables were examined, and in the last section, the degree to which the independent variables determined were affected by internal and external customer satisfaction. The SPSS (Statistical Package for Social Sciences) statistical program was used for data testing. 
As a result of the analyzes, independent variables affecting internal customer satisfaction were occupational, gender and marital status, and independent variable affecting external customer satisfaction was determined as citizenship status. As the development of the mother-friendly practice will naturally contribute to the transformation of both employees and society into a satisfying process, the work carries a unique value.