Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama
Customer relationship management and an application in the insurance sector
Yazar: GÜLİZ ÇİLDAĞ
Danışman: DOÇ.DR. FERİŞTAH SÖNMEZ
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteriler = Customers ; Sigorta = Insurance

Özet:
Küresellesme akımı, bilgi teknolojilerinin gelisimi, rekabetin artması, müsteri profilinindegismesi ve internetin yasamımıza girmesi gibi yasanan hızlı degisimler günümüzdeisletmeleri pazarlama anlayıslarında da köklü degisimler yapmaya zorlamaktadır. Bugelismeler dogrultusunda isletmelerin, varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabet üstünlügüsaglayabilmeleri için müsterileriyle bire bir iliskiye dayalı bir pazarlama anlayısıbenimseyerek müsteri iliskileri yaklasımlarını gelistirmeleri ve müsteri odaklı bir yönetimanlayısına sahip olmaları gerekmektedir. Bu noktada en büyük yardımcı Müsteri liskileriYönetimi olmaktadır. Çünkü Müsteri liskileri Yönetimi, müsteri sadakatini vememnuniyetini artırmak amacıyla müsterilerle sürekli iliski içinde olmayı gerektiren müsteriodaklı bir pazarlama stratejisidir. Bu yaklasıma göre isletmeler, müsterileriyle gerçek zamanlıdiyaloglar gelistirebilmekte, müsterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini belirleyip ona göreçözümler üretebilmekte ve müsteri memnuniyetinin ötesine geçerek müsterilerine benzersizdegerler sunabilmektedir.Bu çalısmada, yeni pazarlama anlayısı ile birlikte ortaya çıkan Müsteri liskileri Yönetimikavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklasımın önemi ve getirilerinden bahsedilmis veTürkiye'de faaliyet gösteren sigorta isletmelerinin zmir'de bulunan Bölge Müdürlükleriüzerinde bir alan çalısması uygulanmıstır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalısmasıyöntemi kullanılmıstır. Gerçeklestirilen anket çalısmasının sonuçlarına dayanarak sigortaisletmelerinin Müsteri liskileri Yönetimi'ne iliskin algıladıkları temel boyutlar belirlenmistir.

Abstract:
Rapid changes such as globalisation, developments in information technology (IT),increasing competition, changes in the customer profile and the integration of internet into ourlives are constantly challenging businesses to do radical changes over the recent decades. Inaccordance with these fast improvements, businesses need to adopt a customer-orientedmarketing approach, centering on one-to-one interaction with customers in order to surviveand gain a competitive edge. In this respect, the greatest asset of the companies is theCustomer Relationship Management. For Customer Relationship Management is a customerorientedmarketing strategy which necessitates constantly keeping in touch with customers inorder to promote customer loyalty and satisfaction. According to this approach, businessescan improve real-time communication with customers, can provide solutions to the ongoingmatters by determining customer needs and demands and can provide unique valuesextending beyond customer satisfaction.In this study, the Customer Relationship Management concept which has emerged withthe new marketing approach, its significance and advantages for the insurance sector arepresented. In order to examine the current Customer Relationship Management practices, acase study was conducted in the general directorates of the insurance companies in the zmirregion. The survey method was employed as the data collection method. Based on the resultsof the survey the basic dimensions of Customer Relationship Management perceived byinsurance companies were specified.