Problem çözme konuşmalarında bilgi kaybı: Bilgi yönetim döngüsünün sosyalleştirme aşamasında bilgi reddi
Knowledge loss in problem talk: Knowledge rejection duri̇ng socialization stage of knowledge management cycle
Yazar: MEHMET SELİM DERİNDERE
Danışman: PROF. DR. SEVİNÇ GÜLSEÇEN
İstanbul Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Enformatik Ana Bilim Dalı / Enformatik Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Bilgi ve Belge Yönetimi = Information and Records Management

Özet:
Bu tez çalışmasında, kendilerindeki ve muhataplarındaki bilgiyi kullanarak, zor ve çözüme direnen problemleri çözmeye çalışan profesyonellerin, muhataplarının problem çözme konuşmalarında sağladığı bilgiyi ne şekilde kullandıkları incelenmiştir. 
Örgütlerin en önemli sermayesi ve rekabet avantajı olan bilgi, örgüt içerisindeki farklı bireylerde ve bunların etkileşimlerinde dağınık olarak bulunur. Problemlerin etkin olarak çözülebilmesi için bu bilginin bir araya getirilerek: karşı karşıya olunan problemin tanımlanması, nedensel açıklamalarının tespit edilmesi, tanımlanan problemlere çözüm geliştirilmesi ve geliştirilen çözümlerin uygulamaya konması için kullanılması gerekir. Bu problem çözme adımlarının neredeyse tamamı, örgüt içerisindeki profesyonellerin birbirleri ile olan problem konuşmaları etrafında gelişir. Bu kabullerden yola çıkan çalışmanın amacı, profesyonellerin problem çözme konuşmaları esnasında bilginin gerçekten aktarılıp aktarılmadığını tespit etmek ve eğer aktarılıyorsa problem çözümü adına ne şekilde kullanılıyor olduğunu anlamaktır. 
Tez çalışması, eylem araştırma metodolojisi bağlamında nitel bir araştırma olarak yürütülmüştür. Veri analizi, abdüktif ve indüktif kodlama ve kategorilendirme sistemi ile oluşturulan analiz çerçevesi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, katılan profesyonellerin problem konuşması sürecinde muhatabları ile yaptıkları konuşmalar ile bu konuşma esnasında neler düşündükleri tespit edilmiştir. Bu verilerden hareketle, katılımcıların problemlerle ilgili olarak kullandıkları bilgiyi teşkil eden temel kabul ve inançları; problem konuşmaları öncesindeki ve esnasındaki problem tanımlama inancı, problem açıklama inancı ve problem çözümü inancı kategorileri olarak tespit edilmiştir. Benzer şekilde konuşmadaki muhataplarının sağladığı bilgiler bu üç kategori kullanılarak tespit edilmiştir. İlave olarak, elde edilen verilerden, problem çözme konuşmaları esnasında katılımcıların zihnen ve pratikte, birinci derece problem ve ikinci derece problem adı verilen iki ayrı problem ile meşgul oldukları belirlenmiştir. 
"Birinci derece problem" olarak anlandırılan problem kategorisi, problem konuşmasının konusu olan problemdir. Katılımcıların zihinlerinde, muhataplarının birinci derece problemle ilgili konuşmaya verdiği tepkileri değerlendirmek için kullandıkları ancak çoğu zaman muhatapları ile paylaşmadıkları "ikinci derece problem" adı verilen bir başka problem daha belirledikleri tespit edilmiştir. Çalışmanın en önemli bulgusu, problem konuşmalarının hiç birisinde muhatapların, problem tanımı, problem açıklaması veya problem çözümü ile ilgili sağladıkları bilgilerin, katılımcılar tarafından, ilgili inançlarını sorgulamak veya değiştirmek üzere kullanılmadığıdır. Katılımcılar bu bilgileri geçerli kabul edipte problem çözme inançlarına ve problem çözümüne dâhil etmemişlerdir. Konuşmalarda muhatapların sağladığı "bilgiler reddedilmiştir".
Bu tez çalışmasının temel çıktısı, problem konuşmalarında bilginin ne şekilde kaybedildiğinin tespiti ve literatüre kazandırılmasıdır. Mevcut literatürde bulunmayan bu olgu "bilgi reddi" olarak adlandırılmıştır. Bilgi reddi olgusunun ve kavramının kazandırılmasıyla, örgütlerde, problem çözme uygulaması esnasında kaybolan bilginin elde tutulması, problem çözümüne yönelik olarak kullanımı ve bu çabaya yönelik araştırmaların önünün açılması mümkün olacaktır. Birinci derece problem ile ilgili muhatabın sağladığı bilgilerin reddedilmesine, ikinci derece problemler nedensel açıklama olarak sunulmuştur.  Bireylerin problem çözme konuşmaları sürecindeki muhakeme ve anlamlandırma şekillerinin yani zihni çerçevelerinin, ikinci derece problemlerin geliştirilmesine sebep ve bunlarla ilgili olduğu ve dolayısıyla karşılaştıkları bilginin reddedilmesi için nedensel açıklama olarak kullanılabileceğini ileri sürülmektedir. 
Tez çalışmasının katılımcıları, bilgi yoğun sektörlerde çalışan profesyonellerdir. Çalışmaya vakaları alınan 12 katılımcının tamamı lisansüstü eğitim görmüş veya görmektedir. Katılımcılar çalışmaya, araştırma süreci boyunca eşit haklara sahip ortak araştırmacılar olarak katılmışlardır. 
Çalışma, problem konuşması ve bilgi yönetimi literatüründe, bireylerin örgütten ayrılması veya bilgiyi içeren dokümanların kaybı gibi yollarla gerçekleştiği kabul edilen bilgi kaybının, problem çözme konuşmaları sürecinde bilgi reddi şeklinde gerçekleştiğinin tespiti ve literatüre kazandırılması açısından bir ilk niteliği taşımaktadır.

Abstract:
In this dissertation, how professionals trying to solve difficult problems that resist to solutions problems use the knowledge provided by others during problem talk is examined. 
Knowledge which is the most important capital and competitive advantage of organizations exists distributed in different individuals and their interactions. In order to solve problems effectively, this knowledge should be compiled and used to define the problems, identify their causal reasons, to develop solutions and implement these solutions. Almost all these problem solving steps involve professionals engage in problem talks. Based on these assumptions the study aims to find out whether the knowledge is actually transferred and if transferred how it is used in regards to problem resolution. 
This dissertation study is undertaken as qualitative research in the context of action research methodology. Data analysis is realized using an analysis frame consist of abductive and inductive coding and categorizing system. In the study both what professionals talk during the problem talk and what they think during these talks has been identified. Based on this data, participants' key beliefs consisting of problem definition beliefs, problem explanation beliefs and problem solution beliefs are identified. Similarly, the knowledge provided by others have been identified using these three categories. Additionally, it is found out that the participants are concerned -both in thought and in action- with two different problems.
The problem category which is labelled as the "first degree problem" is the subject of the problem talk. The participants also held in their minds another problem -which they did not share with others- according to which they evaluated others' reactions to talk regarding the first degree problem, and this problem is labelled as the "second degree problem." The most important finding of the study is that in none of the problem talks, the participants used the knowledge provided by others regarding the problem definition, problem explanation or problem solution to question or change their beliefs. The participants didn't consider this knowledge valid and include in the problem solving process. The participants "rejected" the knowledge provided by others. 
The primary outcome of this study is identifying how knowledge is lost in problem talk adding to the knowledge management literature. The addition of "knowledge rejection" phenomena which is not currently found in the literature, enables to contain and gain the lost knowledge during problem solving practice in organizations and opens the path to further research in this regard.
As a causal explanation to why the knowledge provided by others regarding the first degree problems are rejected, second degree problems are proposed as causal explanation. The reasoning and meaning making ways of individuals during problem talk, in other words, their mental frames are argued to cause developing second degree problems and thus can be used as an explanation why individuals reject the knowledge they come across. This way, the study suggests that by including the participants' reasoning during problem talk into the inquiry opens up the avenue of containing this lost knowledge and using it effectively to solve problems. 
The participants of the study are professionals working in knowledge-intensive sectors. All 12 participants are studying in or finished their postgraduate education. The participants were equal partners in the study. 
The study is, a first in problem talk and knowledge management literature which explores and reveals that knowledge is lost during problem talk whereas existing research assumes that knowledge is lost through employee exit, document loss or similar ways.