Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality, customer satisfaction and customer loyalty of medical tourism
Yazar: UĞUR AKDU
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Alternatif turizm = Alternative tourism ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Medikal turizm = Medical tourism ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Ölçekler = Scales

Özet:
ÖZET

İnsanların tatilleri süresince dinlenme, egzersiz yapma, kaplıcalara gitme sayesinde daha sağlıklı olma girişimleri, beraberinde turizm endüstrisi içerisinde 'medikal turizm' şeklinde yeni ve farklı bir turizm türünün ortaya çıkmasını sağlamıştır. Medikal turizm kapsamında, insanlar sağlıklarını yeniden kazanmak, korumak ve yaşam kalitelerini arttırmak amacıyla sürekli ikamet ettikleri yer dışında farklı ülkelere seyahat etmektedir. Hızla artan rekabet ortamında ülkeler ve sağlık hizmeti sunucuları medikal turizmden daha fazla pay alabilmek için yoğun çabalara girmektedir. Bu da sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Buradan hareketle bu araştırmada medikal turizmde hizmet kalitesini ölçmek, mevcut durumu ortaya çıkarmak ve önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Bu kapsamda özellikle sağlık sektöründe sıklıkla kullanılan servqual ölçeği temel alınmış ve medikal turizm kapsamında Türkiye'ye seyahat eden 223 yabancı katılımcıya anket uygulaması yapılmıştır. Uygulanan ankette 22 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilmiş, yabancı hastaların hizmet kalitesi beklentilerinin ne kadar karşılandığı ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamda katılımcıların en çok önem verdiği hizmet kalitesi boyutunun güvenilirlik boyutu olduğu, beklentileri karşılamaya en uzak boyutun duyarlılık boyutu olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu yönde ilişki olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri memnuniyetinin aracı bir rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Medikal Turizm, Servqual, Hizmet Kalitesi, Yapısal Eşitlik Modeli

Abstract:
SUMMARY

During the holidays, people's efforts to be more healthy as resting, exercising, prefer the thermal springs, spa e.t.c. has led to occurrence of a new and different form of tourism as 'Medical Tourism' in tourism industry. People travel to different countries for protect and regain their health and improve the quality of their life within medical tourism. countries and health care providers make a great effort to obtain higher benefits from medical tourism in an increasingly competitive environment. This is directly related to provided service quality and customer satisfaction. Hence, in this research aimed to measure the service quality in medical tourism, find out the current situation and make recommendations. In this context, has been used the servqual scale widely used in the healthcare industry and was applied to 223 participant who traveled to Turkey within medical tourism. 

	Hypotheses tested for 22 veriables and 5 dimensions and measured the satisfaction size of foreing patients' expectations of service quality. Using Structural equation modelling, factor analysis and regression, significant associations were found between the five dimensions and patient satisfaction. In this context,  have emerged that participants gave much importance to the reliability dimension of the service quality dimensions. However, found that there was a positive and significant relationship between service quality and patient satisfaction and service quality is an important antecedent of customer satisfaction. Also, customer satisfaction play an important role in ensuring customer loyalty and customer satisfaction has a mediator effect between customer loyalty and service quality.

Key Words: Health Tourism, Medical Tourism, Servqual, Service Quality, Structural Equation Modelling.