Kabin içi hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti üzerine etkisi
Impact of inflight services quality on passenger satisfaction
Yazar: SERAP ÇAPUK
Danışman: DR. ÖZGÜR ERGÜN
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Havacılık = Aviation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Kabin hizmetleri = Cabin services ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yolcu hizmetleri = Passenger services

Özet:
1950'li yıllardan itibaren sürekli büyüyerek, ülke ekonomilerine büyük katkılarda bulunan uçuş hizmetleri, havayolu Taşımacılığı açısından son derece önemlidir. Önceleri İnsanların, bir çok amaçlarla bir noktadan istedikleri noktaya, hızlı, güvenli ve düzenli bir şekilde taşınmasını sağlayan uçuş hizmetleri yüksek maliyetli ulaştırma araçları ile gerçekleştirilmesi mümkün olmaktaydı. Fakat günümüzde ulaştırma araçlarının hız, güven, konfor gibi özelliklerinde yaşanan baş döndürücü gelişmelerin yanı sıra seyahatin çok ekonomik fiyatlarla gerçekleştirilmesi, seyahatlerin zorunluluktan ziyade zevk için yapılan bir kitle hareketi haline gelmesini sağlamıştır.
Bu bağlamda, Türkiye'nin Havayolları işletmelerindeki uçuş hizmetlerinin sunumundan yolcuların beklenti ve memnuniyetinin ölçülmesi ve eksik olunan alanların ivedilikle iyileştirilmesi amaçlanmıştır. Yolcu deneyimini etkileyen faktörler belirlenirken, literatürde yer alan çalışmalardan farklı olarak, uçuş hizmetleri hizmet kalitesinin, en çok kabul ve itibar gören havayolu hizmet kalitesi derecelendirme programlarının yolcu memnuniyeti kriterleri de baz alınmıştır. Uçuş hizmetleri sunumunda yolcu memnuniyeti derecesini ölçmek amacıyla SERVQUAL metodu kullanılarak, yolcu deneyimini etkileyen faktörlerin analizi yapılmış ve ön görülen kaliteye ne kadar yakınlaştığı ölçülerek değerlendirilmiştir. Bu analizler ve sonuçlar sorgulanan hipotezlerle test edilmek suretiyle genişletilmiştir. Bu çalışmada, Faktör analizi sonucunda 3 adet faktör (boyut) oluşturulmuştur. Bu faktörler konfor, kalite ve güvenilirlik olarak tanımlanmıştır. Bulunan bu 3 faktörün, modelin yaklaşık %81' ini açıkladığı görülmüştür.

Abstract:
From the 1950s to grow continuously, flight services in promoting the country's economy is extremely important in terms of airline transportation. At first, the people, to the point that they want from a point with a goal, fast, safe and regular air services that move was a way to be able to perform with the high cost of transport. But today, the speed of transport, security, as well as the dizzying experienced in features such as comfort improvement as the trip to perform at very economical prices, a mass for pleasure rather than journeys must have enabled her to become the movement.
In this context, Turkey Airlines flight measurement of the presentations and the missing passenger expectations and satisfaction in business when space is intended to improve urgently. In determining the factors affecting the passenger experience, unlike the studies in the literature, flight services, quality of service, the most recognized and respected airline passenger satisfaction of service quality grading program criteria have also been based. Flight services using SERVQUAL method to measure the degree of passenger satisfaction in the report, an analysis of the factors affecting the passenger experience made and evaluated by measuring how close to the prescribed quality. These analyzes and the results are expanded by the queried tested hypothesis. In this study, the factor analysis of 3 factors (size) was created. These factors include comfort, it is defined as quality and reliability. This 3-factor model about 81% 's to be stated.