Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi
Assessment of expectations and perceptions of fitness center customers for service quality
Yazar: ÖZLEM TÜFEKÇİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SÜLEYMAN MURAT YILDIZ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Spor = Sports
Dizin: Fitness merkezi = Fitness center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sunma = Service providence ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri hizmetleri = Customer services

Özet:
Bu çalışma, fitness merkezi müşterilerinin hizmet sunumuna yönelik algılamaları ile hizmetten beklentilerini tespit etmek ve bazı demografik özelliklere göre hizmet beklentilerinin farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla gerçekleştirildi. Veri toplama aracı olarak, fitness merkezlerinin hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Lam, Zhang ve Jensen (2005) tarafından geliştirilen ve Gürbüz, Koçak ve Lam (2005) tarafından da Türkiye'de geçerlik güvenirlik çalışması yapılan SQAS (Service Quality Assessment Scale) ölçeği kullanıldı. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye'de faaliyet gösteren ticari bir fitness merkezi müşterilerinden (n=203) elde edildi. Ölçeğin iç tutarlılığı Cronbach Alpha yöntemi ile test edildi ve boyutların güvenirlik katsayılarının 0.70'in üzerinde olduğu görüldü. Hizmet kalitesini değerlendirmede Gap Model (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) kullanıldı, bu yöntemle algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için ?eşleştirilmiş-örneklem t testi?, ?bağımsız-örneklem t testi? ve ?tek yönlü varyans analizi? kullanıldı.Elde edilen sonuçlar, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında -0,24 birimlik bir boşluğun ve p<0,001 düzeyinde anlamlı bir farklılığın olduğunu gösterdi. Boyutlar açısından değerlendirildiğinde tüm boyutlarda negatif yönde bir boşluğun olduğu tespit edildi. ?Personel? boyutunun -0,06 birim ile en az boşluğa sahip olduğu, ?soyunma odası? boyutunun ise -0,47 birim ile en fazla boşluğa sahip olduğu görüldü. Tüm bu negatif göstergeler, hizmet kalitesi açısından fitness müşteri beklentilerinin tam olarak karşılanamadığına işaret ediyordu. Öte yandan, hizmet beklentilerinin değişkenlere göre karşılaştırılmasından elde edilen sonuçlarda; yaşlar, medeni durum ve katılım süreleri arasında herhangi bir farklılığa rastlanmazken, bayan müşterilerin hizmet beklentilerinin erkek müşterilere göre, evlilerin hizmet beklentilerinin ise bekârlara göre daha yüksek düzeyde olduğu görüldü.Hizmet kalitesi açısından, müşteri beklentilerinin karşılanması ve ihtiyaçlarının giderilmesi bir işletmenin müşterilerini elde tutma ve rekabet avantajı elde etme çabalarında önemli unsurlar olarak görülmektedir (Parasuraman ve diğerleri, 1988). Bu açıdan bakıldığında, fitness merkezleri yönetimlerinin öncelikle yapması gereken faaliyet, periyodik olarak hizmet kalitesi ölçümlerini yapmak, negatif boşluklar çıkması durumunda en düşük kalite düzeyine sahip olan özelliklerden başlamak suretiyle hizmet kalitesini hızla iyileştirerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır.Anahtar Kelimeler: Fitness merkezi, hizmet kalitesi, beklenti, algılama.

Abstract:
This study was done to identify the perceptions and expectations of fitness center customers for service quality and to examine whether their service expectations differ or not with respect to some demographic variables. SQAS (Service Quality Assessment Scale) instrument, which was developed by Lam, Zhang and Jensen (2005), and reliability and validity of the Turkish version of which was assessed by Gurbuz, Kocak and Lam (2005) as well, was used as a means to collect data to measure the service quality of fitness centers. The data used in the research were obtained from the customers (n=203) of a fitness center in Turkey. Internal consistency of the measure was tested by Cronbach Alpha method and reliability coefficients of the dimensions were seen over 0.70. Gap Model (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) was used to assess the service quality and thus the gaps were identified by subtracting the perception scores from the expectation scores. The inter-group differences were compared with paired-samples t test, independent-samples t test and one-way ANOVA analysis.The results obtained indicated a gap of 0,24 units between the service perceived and the service expected and a meaningful difference at p<0,001 level. When assessed in terms of dimensions, a negative gap was identified in all dimensions. It was seen that ?staff? dimension had the minimum gap with -0,06 unit and ?locker room? dimension had the maximum gap with -0,47 unit. All these negative indicators were pointing out that the expectations of the fitness center customers were not met completely. On the other hand, no differences found according to the results obtained by comparison of the variables as per age, marital status, and participation times. It was identified that female customers had more expectations than the male customers and married customers had more expectations than the single customers.For service quality, it is seen that fulfilment of customers? expectations and needs are important factors for an entity in its efforts to retain customers and to achieve competition advantage (Parasuraman et al., 1988). When viewed from this aspect, what the fitness centers must primarily do are to measure service quality periodically, to improve service quality starting from the dimensions with the least quality levels in case of negative gaps, and thus achieve customers? satisfaction.Key Words: Fitness center, service quality, expectation, perception.