Toplam kalite yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve sağlık sektöründe bir uygulama
The effects of total quality management on marketing performance and an application on health sector
Yazar: MAŞİDE GÜRCÜ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MEHMET KARA
Bozok Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık sektörü = Health sector ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Günümüzde gerek kamu sektöründe ve gerekse özel sektörde işletmelerin karşılaştığı en büyük sorunlardan bir tanesi de üretilen mal veya hizmetlerin pazarlanabilmesidir. Somut olarak ifade edilen malların pazarlanmasında, tüketicilerin beş duyu yardımı ile mallar hakkında bilgi sahibi olabilmeleri onların karar vermelerinde büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Soyut olan hizmetlerde ise, bireylerin kendilerine yapılan sunumlarda, kalite düzeylerini bu denli kolay algılamaları mümkün olmamaktadır.Sağlık sektöründe, son yıllarda görülen gelişme ve iyileşmeler bu alanda büyük bir çığır açmıştır. Özel teşebbüsün sahadaki başarısı, kamuyu bu alanda daha da gayretli olamaya zorlamıştır. Sektörde yaşanan büyük rekabet, müşteri olarak değerlendirilen hastaların memnuniyetlerinin gün geçtikçe daha da karmaşıklaşan ve farklı parametreler ile ifade edilen bir hal almasına neden olmuştur.Bu çalışma ile hedeflenen, Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları ile pazarlama performansında meydana gelen olumlu gelişmeleri ortaya koyarak, hastaların memnuniyet düzeylerine yapılan katkıları belirleyebilmektir.Yozgat Devlet Hastanesinde, yatan hastaların toplam kalite yönetimi uygulamaları neticesinde memnuniyet düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı çalışma ile ortaya konulmaya gayret edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta Memnuniyeti, Yozgat Devlet Hastanesi

Abstract:
In today?s world, both in public and private sectors, one of the major problems that enterprises face is the marketing of goods and services. In marketing the solid products, it is a great advantage that buyers can decide what to purchase through getting information about the products with the help of five senses. On the other hand, with nonphysical services, it is quite hard for buyers to realize the quality level as much as that of solid products.Great advances and developments in the health sector have made a breakthrough. The great success of the private sector in this field drove the public sector to be more industrious. Great competition in the sector has caused a circumstance that is gradually becoming elaborate and that can be projected with higher parameters through satisfaction of patients assumed as customers.Our objective in the study is to identify the contribution of positive effects of advances in marketing performance with the realization of Total Quality Systems on customer satisfaction level of patients.We have tried to present whether or not the satisfaction levels of patients admitted to Yozgat Public Hospital demographically differentiated after the application of quality management systems.Key Words: Marketing, Services Marketing, Total Quality Management, Patient Satisfaction, Yozgat Public Hospital.