Hizmet sektöründe sözlü müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerine etkileri: Bir AVM örneği
The effects of verbal customer aggression on employees in the service sector: A shopping mall example
Yazar: FATMA EMEKSİZ
Danışman: DOÇ. DR. SALİH DURSUN
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations ; İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş merkezleri = Shopping centers ; Hizmet sektörü = Service sector ; Psikososyal etkiler = Psychosocial effects ; Saldırganlık = Aggressiveness ; Saldırı = Intrusion ; Çalışanlar = Workers ; İşyeri zorbalığı = Workplace bullying ; Şiddet = Violence

Özet:
Çalışma hayatının en önemli sorunlarından biri de müşteri saldırganlığıdır. Müşterilerin rekabetçi piyasa ortamında giderek güçlü hale gelmesi "müşteri daima haklıdır", "müşteri kraldır" gibi anlayışlar müşteri saldırganlığını daha da yaygın hale getirmiştir. İşyerinde yaşanan bu şiddet türü, çalışanlar ve örgütler üzerinde pek çok olumsuz sonuçlara neden olmaktadır.

Ülkemizde müşteri saldırganlığı ile ilgili çalışmalar oldukça sınırlıdır. Mevcut literatüre katkı sağlamayı amaçlayan bu çalışmada, müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerine etkileri farklı yönleriyle incelenmiştir. Bu çalışmada, müşteri saldırganlığını oluşturan koşullar, risk alanları ve çalışanların sağlık ve güvenliği üzerine olumsuz etkileri ele alınmıştır. Araştırmanın örneklemi Trabzon'da faaliyet gösteren bir alışveriş merkezinde çalışan 200 katılımcıdan oluşmaktadır. Elde edilen veriler, frekans dağılımı, güvenirlik analizi, Mann Whitney U-Testi, Kruskal Wallis H- Testi ve Spearman korelasyon analizi gibi istatistiksel analizler yardımıyla incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda çalışanların müşteri saldırganlığı ile işe bağlı stres, duygusal tükenmişlik ve kurumdan ayrılma niyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
One of the most important problems of working life is customer aggression.The fact that customers are becoming more and more powerful in a competitive market environment m the customer is always right "and" the customer is king "have made customer aggression even more common. This kind of workplace violence has many negative consequences on employees and organizations.

Studies on customer aggression in our country are very limited. In this study, which aims to contribute to the current literature, the effects of customer aggression on employees are examined in different aspects. In this study, the negative impacts on the conditions, risk areas and health and safety of employees are discussed. The sample of the study consists of 200 participants working in a shopping center in Trabzon. The data obtained were analyzed by using statistical analysis such as frequency distribution, reliability analysis, Mann Whitney U-Test, Kruskal Wallis H-Test and Spearman correlation analysis. As a result of the analyzes, it was found that there was a significant relationship between the customer aggression of the employees and job related stress, emotional exhaustion and intention to leave the organization.