Müşteri şikâyetleri ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim: Otomotiv sektöründe bir uygulama
Customer objections and negative word-of-mouth communication: An application in automotive sector
Yazar: HÜLYA ER
Danışman: PROF. DR. RUZİYE COP
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Beş faktör kişilik modeli = Five factor personality model ; Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Mann-Whitney Testi = Mann-Whitney Test ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Otomotiv sektörü = Automotive sector ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı, katılımcıların demografik özellikleri ve kişilik özelliklerine göre müşteri şikâyetleri, ağızdan ağıza iletişim, olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve tatmin açısından farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Çalışmada örneklem olarak Bolu il merkezinde faaliyet gösteren X bayi otomobil yetkili servisinden mal veya hizmet almış müşteriler oluşturmaktadır. Tesadüfî olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile 447 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Demografik özellikleri belirlemek için frekans analizi yapılmıştır. Çalışmada ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği faktör analizi ve güvenilirlik analizi ile ölçek puanlarının ilişkisi Spearman korelasyon testi ile ölçek puanlarının demografik değişkenlere göre farklılık gösterme durumu Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak, katılımcıların söz konusu sorunların genelinde çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların çoğunluğu işletmede yaşadığı sorunları ve şikâyetlerini arkadaşlarına, ailesine ve çevresine olumsuz ağızdan ağıza iletişim yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak, katılımcıların müşteri şikâyetlerine yönelik tutumları demografik ve kişilik özelliklerine göre farklılık gösterdiği görülmüştür.

Abstract:
The basic purpose of this study is to determine whether or not the participants vary in terms of customer complaints, word-of-mouth communication, negative word-of-mouth communication and satisfaction according to their demography and personality characteristics. The customers, who received goods and service from the X automobile authorized service operating in the city center of Bolu, have been taken as samples in the study. The questionnaire was conducted to 447 individuals by the non-random convenience sampling method. The data acquired were analyzed and interpreted in SPSS program. Frequency analysis was performed in order to determine the demographic characteristics. In the study, the validity and reliability of the scale items were analyzed with the factor analysis and reliability analysis, the relationship of the scale scores was analyzed with the Spearman correlation test, and the variability of the scale scores according to the demographic variables was analyzed with Manner Whitney and Kruskal Wallis tests. As a result, it was found out that in general of the said problems, the majority of the participants complained about high prices. It was seen that most of the participants have told their problems and complaints in the business to an average of 10 people including their friends and family members through negative word-of-mouth communication. Finally, it has seen that the participants' attitudes towards the customer complaints vary according to the demographic and personality characteristics.