İlişki pazarlaması ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: İstanbul'da özel sağlık turizm hizmetlerinden yararlanan yabancı hastalar üzerine bir araştırma
Examining the relationship between relationship marketing and patient satisfaction: A research on foreign patients using private health and tourism services in Istanbul
Yazar: MAHMOOD ISAM ABDULKARIM ABDULKARIM
Danışman: PROF. DR. ERGİNBAY UĞURLU
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzün son derece rekabetçi iş ortamında, hizmet sektörü, tıpkı diğer endüstriler gibi sürekli olarak çeşitli satış ve pazarlama taktiklerini araştırmakta ve kullanmaktadır. Mevcut pazar, şirketlerin geleneksel pazarlama uygulamalarına benzer şekilde, satış odaklı bir pazarlama stratejisi benimsemelerini, müşteri odaklı bir yaklaşımla müşteri memnuniyetini ön planda tutmalarını ve müşterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini karşılamak için yenilikçi ve dinamik bir yaklaşım benimsemelerini talep etmektedir. İşte bu pazarlama yaklaşımı ise ilişki pazarlaması yaklaşımıdır.
İlişki pazarlaması, yalnızca yeni müşteriler aramak yerine mevcut müşterilerle kalıcı bağlantılar geliştirmeye odaklanan bir stratejidir. Mevcut iş ortamında, rakiplerine karşı avantaj elde etmenin anahtarı, rakipler tarafından kolayca taklit edilemeyecek uzun süreli ilişkiler kurarak müşteri sadakati oluşturmaktır. Sadakat ve güveni kazanılan müşterinin memnuniyeti de artmaktadır. Günümüzde bütün rekabetçi işletmelerde pazarlama önemli hale gelmiştir. Özel hastanelerin sayısı önemli ölçüde arttığından, daha geniş bir müşteri tabanını çekmek için sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasına daha fazla önem verilmektedir. Sonuç olarak, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak ve sadakati artırmak için yapılan çalışmalarla müşteri memnuniyeti daha da önem kazanmıştır. Bu çalışma ilişki pazarlaması ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve birbirlerine olan etkisini incelemek amacıyla 399  hasta ile yapılmıştır . Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi uygulanmıştır. Toplanan tüm Veriler SPSS 21 paket programında analiz edilmiştir. Verilerin normal dağılıma uyumu Shapiro-Wilk Testi ve çarpıklık basıklık katsayısı ile sınanmıştır. Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkinin incelenmesinde regresyon analizi kullanılmıştır. İstatistiksel anlamlılık düzeyi 0,05 olarak belirlenmiştir.
Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda empati puanındaki bir birimlik artış hasta memnuniyetinde artışa neden olmaktadır. Empati, hasta memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak pozitif etkilemektedir. Taahhüttün hasta memnuniyetinin etkisini artırdığı görülmektedir. Sonuç olarak ilişki pazarlaması uygulamaları ile hasta memnuniyeti arasında olumlu bir ilişkinin olduğu kanaatine varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: İlişki pazarlaması, Hasta memnuniyeti, Sağlık sektör

Abstract:
In today's highly competitive business environment, the service industry, like any other industry, is constantly researching and using a variety of sales and marketing tactics. The current market demands that companies adopt a sales-oriented marketing strategy similar to traditional marketing practices, prioritize customer satisfaction with a customer-oriented approach, and adopt an innovative and dynamic approach to meet the needs and preferences of their customers. This marketing approach is the relationship marketing approach. Relationship marketing is a strategy that focuses on building lasting connections with existing customers rather than just seeking out new customers. In the current business environment, the key to gaining an advantage over competitors is to build customer loyalty by establishing long-term relationships that cannot be easily imitated by competitors. Satisfaction of the customer, whose loyalty and trust is gained, also increases. Today, marketing has become important in all competitive businesses. As the number of private hospitals has increased significantly, more emphasis is placed on improving the quality of services provided to attract a wider client base. As a result, customer satisfaction has gained even more importance with the efforts to establish long-term relationships with customers and increase loyalty. This study was conducted to examine the relationship between relationship marketing and patient satisfaction and their effects on each other. In the study, a questionnaire method was applied to foreign patients who benefit from private health services in Istanbul as a data collection tool. Regression analysis was used to examine the relationship between dependent and independent variables. Statistical significance level was determined as 0.05. As a result of the analysis and evaluations, a one-unit increase in the empathy score causes increase in patient satisfaction. Empathy has a statistically significant effect on patient satisfaction. Commitment has been shown to increase the impact of patient satisfaction. It was concluded that there is a positive relationship between relationship marketing and patient satisfaction.

Keywords: Relationship marketing, Patient satisfaction, Health sector