Katılım bankası mobil uygulamada müşteri deneyimini etkileyen demografik etkenler üzerine bir araştırma
A research on demographic factors affecting customer experience in the participation bank mobile application
Yazar: ALPASLAN YAVUZ
Danışman: DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Dijital Ekonomi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyim = Experience ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Mobil = Mobile ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Mobil uygulama = Mobile application ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; İslami bankacılık = Islamic banking ; İslami finans teknikleri = Islamic finance techniques

Özet:
Müşteri kavramı, modern pazarlamanın birinci aşaması olan kitlesel üretim ile müşteriden önce üretilen ürünün ön plan çıkması, ikinci aşaması ürünün önemini koruması ile birlikte müşteri önceliklerinin önem kazanmaya başlaması, üçüncü aşaması ürün geliştirmeden önce müşteri tercihlerinin dikkate alınarak müşteri ile uzun vadede birliktelik oluşturmasıdır.

Dördüncü aşamada ise müşteri sadece mal veya ürün satılan bir birey olmaktan çıkarak pazarlama süreçlerinin içerisinde yer alan ve farklı deneyimleme yaşayan bir konum almıştır. Bu değişim İslami finans hizmeti veren bankalarda da görülmeye başlamış müşteri ile hem şube bankacılığı ve mobil banka hizmetlerinde başarılı bir deneyim oluşturmak için ürün geliştirme ve pazarlama süreçlerine dâhil edildiği uzun dönemli ve çok yönlü bir ilişki kurmaya başlamışlardır.

Bu araştırmanın konusu Türkiye'de 2021 yılında faaliyet gösteren18-55 yaş aralığında ki katılım bankası mobil uygulama kullanan müşterilerin, müşteri deneyimini etkileyen faktörleri anlamak amacıyla, hizmet sektöründe müşteri deneyimini ölçmek için Klaus (2010) oluşturduğu literatürde güvenirlik ve geçerliliği kabul görmüş EXQUAL ölçeği kullanılarak anlamaya çalışılmıştır.

Araştırma sonucunda yapılan istatistiksel analizler de normal dağılım gösteren ve iki grup mukayesesinde Student t testi, üç ve üzeri grubu mukayesesinde Anova testi kullanıldı. Gruplar arası farklılık olduğu durumlarda ise Bonferroni düzeltmesi tesit kullanıldı. Çalışma sonucunda EXQUAL ölçeğinin alt boyutları olan içsel huzur boyutu, sonuç odağı, karar anı ve ürün deneyimi boyutunun; cinsiyet, gelir durumu, mobil uygulama kullanım sıklığı, mobil uygulama kullanım amacı ve müşterisi olduğu bankaya göre incelendiğinde kullanıcıların deneyiminin oluşmasında alt boyutların farklılık gösterdiği görülmüştür.

Abstract:
The concept of the customer is that the product produced before the customer with mass production comes out the foreground, which is the fihrist stage of modern marketing. The second stage is that the product mantinse its importance and customer priorities start to gain importance. The third stage is to create a long-term relationship with the customer by taking into account customer preferences before developing the product.

In the fourth stage, the customer is no longer an individual that is being sold goods or products, but has taken a position that is involved in marketing processes and is living different experiences. This change has also started to be seen in banks providing Islamic financial services. They have started to establish a long-term and multifaceted relationship with the customer in which they are incorporated into product development and marketing processes to create a successful experience in both branch banking and mobile bank services.

The subject of this research is to understand the factors affecting the customer experience of customers between the ages of 18-55, who use the participation bank mobile application operating in Turkey in 2021, by using the EXQUAL scale, which has been accepted in the literature by Klaus (2010) to understand the customer experience in the service industry.

Student t test was used in statistical analyses and two groups with normal distribution, and Anova test was used in group comparisons of three and above. In cases of differences between groups, Bonferroni correction test was used. As a result of the study, the internal peace dimension, result focus, moment of decision and product experience dimension, which are the subdivisions of the EXQUAL scale. ender, income status, frequency of mobile application usage, mobile application usage purpose and customer bank were examined and it was seen that the sub-dimensions differed in the formation of the experience of the users.