Sağlık kurumlarından hizmet alan yabancı uyruklu hastalar tarafından algılanan hizmet kalitesi ve memnuyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Muğla ili örneği
The quality of service and the level of satisfaction perceived by the foreign patients who get service from health institutions
Yazar: DENİZ TOKAÇ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCAY KÖSE
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Sağlık sektörü açısından hasta memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik çalışmaların özellikle 2000'li yıllardan sonra arttığı görülmektedir. Ayrıca önceki çalışmalar ağırlıklı olarak Türkiye Cumhuriyeti vatandaşlarının almış oldukları hizmet kalitesini değerlendirmeye yöneliktir. Bu kapsamda değerlendirildiğinde çalışmanın Türkiye'de yabancı hastaların memnuniyet düzeylerine ilişkin öncü çalışmalardan olması bakımından önem arz ettiği söylenebilir. Bu sebepten dolayı çalışma konusu 'Sağlık Kurumlarından Hizmet Alan Yabancı Uyruklu Hastalar Tarafından Algılanan Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet Düzeyinin Değerlendirilmesi' olarak belirlenmiştir. 
Çalışma kapsamında Muğla ilinde turistlerin yoğun olarak ziyaret ettikleri Bodrum, Fethiye ve Marmaris devlet hastaneleri araştırma evreni olarak seçilmiştir. Çalışmanın ölçüm yöntemi olarak ise literatürde sıklıkla tercih edilen SERVQUAL kullanılmıştır. Yeni yaklaşımlar ve önerilerle sağlık kuruluşlarının gelişmesinde önemli bir yere sahip olan SERVQUAL yöntemi hizmet kalitesini ölçmek amaçlı geliştirilmiştir. Bu yöntem sağlık sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin sunduğu hizmetlerin seviyelerinin ve başarı düzeylerinin belirlenmesinde etkili bir yöntem olduğu için tercih edilmiştir. Kamu Hastaneler Birliğinden gerekli izinlerin alınmasından sonra belirtilen üç kamu hastanesinin yabancı hasta birimleri ile koordinasyon sağlanarak anket uygulanmıştır. Bu çalışmada iki farklı anket uygulanmıştır. İlk anket iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm hastaların hizmet almadan önceki beklenti düzeylerini ölçmeye yönelik, ikinci bölüm hastaların hizmet aldıktan sonraki memnuniyet düzeylerini ölçmeye yönelik ifadelerden oluşmaktadır. İkinci anket ise hastaların hizmet aldıkları sağlık kurumlarına ilişkin genel değerlendirmelerine yönelik ifadelerden oluşmaktadır. Ankete katılan hastaların beklenti ve memnuniyet düzeylerinin bireysel özelliklerine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediği bağımsız örneklemler için t testi ve varyans analizi ile test edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişki ise korelasyon analizi ile test edilmiştir. Beklenti ve memnuniyet arasında, memnuniyet ve genel değerlendirme arasında anlamlı ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hastaların sağlık kuruluşlarından beklentileri ile cinsiyet, gelir durumu, öğrenim durumu, ödeme yöntemi, hizmet alınan hastane ve uyruk arasında anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hastaların almış oldukları hizmetten algıladıkları memnuniyet düzeyi ile Türkiye'de yaşama durumu, hastaneden daha önce hizmet alma durumu, hizmet alınan hastane ve uyruk arasında anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hastaların hizmet aldıkları sağlık kurumlarına ilişkin genel değerlendirmeleri ile de gelir durumu, hastaneden daha önce hizmet alma durumu ve uyruk arasında anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
It is observed that the studies aimed at determining the relationship between patient satisfaction and service quality in terms of health sector have increased especially after 2000s. In addition, previous studies have mainly aimed at evaluating the quality of services which are received by only citizens of the Republic of Turkey. From this point of view, it can be said that this study has importance in terms of being a pioneering study which is related to the satisfaction level of foreign patients in Turkey. Accordingly, the subject of the study is determined as "The Quality of Service And The Level of Satisfaction Perceived by The Foreign Patients Who Get Service From Health Institutions". 
Bodrum, Fethiye and Marmaris state hospitals which are frequently visited by tourists in Muğla province were selected as the research universe within scope of study. SERQUAL which is frequently preferred in the literatüre was used as a measurement method of study. The SERQUAL method which has an important place in the development of health institutions with new approaches and suggestions was developed to measure the service quality. This method is preferred because it is an effective method in determining the levels and success levels of the services offered by healthcare organizations. It was carried out between 15 June 2015 and 15 September 2015 after receiving the necessary permits from the Union of Public Hospitals and ensuring a coordination with the foreign patient units of the three public hospitals. Two different questionnaires were applied in this study. The first survey consists of two parts. The first part consists of expressions intended to measure the expectations of the patients before receiving the service, and the second part consists of the statements aimed at measuring the satisfaction levels of the patients after receiving the service. The second questionnaire consists of statements about the general evaluations of the health services which the patients received. Whether the expectation and satisfaction levels of the patients participating in the survey showed a significant difference according to their individual characteristics were tested with independent samples t-test and variance analysis. The relationship between the variables was tested by correlation analysis. It was concluded that there was a significant relationship between expectation and satisfaction and satisfaction and overall evaluation. It was concluded that there were significant differences between patients' expectations from health institutions and gender, income level, education level, payment method, the hospital received service, nationality. It was observed that there were significant differences between perceived level of satisfaction with the received sercice and the case of residence in Turkey, the case of prior received service from the hospital, the hospital received service, nationality. Also, it was concluded that there were significant differences between the general evaluations of the health institutions where the patients received service at and income status, case of prior received service, nationality.