Lüks ürün ve hizmet kullanımından duyulan memnuniyeti etkileyen faktörler: Lüks değer boyutlarının etkileri üzerine ampirik bir araştırma
Factors which affect the satisfaction of using luxury products and services: An ampiric research on the effects of dimentions of luxury values
Yazar: FİKRET ANLAĞAN
Danışman: DOÇ. DR. EBRU TÜMER KABADAYI
Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Değerler = Values ; Lüks = Luxury ; Lüks tüketim = Luxury consumption ; Tüketici algısı = Consumer perception ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Günümüzün değişken iş koşulları çevresinde, lüks ürün ve hizmet sunanlar güçlü bir rekabet ortamıyla karşı karşıyadır. İşletmelerin devamlılık sağlaması, gelecek nesillerde var olabilmesi; müşteri istek ve beklentilerinin önemini kavrama yeteneği ile ilgilidir. Gittikçe artan rekabet koşullarında müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilen ürün ve hizmetleri sunabilen işletmeler ayakta kalabilecektir. Ürün ve hizmet üreticileri rekabet üstünlüğü ile avantaj kazanabilmelerinin için tüketici memnuniyetini tanımlanması, ölçülmesi ve geliştirmesi büyük önem taşımaktadır. Lüks ürün ve hizmet sunan işletmelerin tüketici memnuniyeti sağlayabilmek için bu ürün özelliklerine uygun müşteri bağlılığı yaratma ve koruma stratejilerine odaklanması gerekmektedir. Bu stratejideki ilk aşama müşteri memnuniyeti üzerinde etkili temel faktörlerin belirlenmesi ve mümkün olduğu ölçüde yönetilmesidir. Bu kapsamda bu araştırmanın amacı lüks ürün ve hizmet tüketen müşterilerin farklı değer algılarının memnuniyet seviyelerine görece etkilerinin araştırılmasıdır. Bu doğrultuda İstanbul il sınırı içinde yer alan ve Gebze Teknik Üniversitesinde lisans öğrencisi olan 1.000 tüketiciye 43 önermeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda lüks ürün satın alınmasında fiyat, kalite, kullanılabilirlik ve materyalizm boyutunun; lüks hizmet satın alınmasında fiyat, kalite, kullanılabilirlik ve eğlence boyutunun tüketici memnuniyetini artıran faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Yönetimsel çıkarımlar, araştırmanın kısıtları ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler de tartışılmıştır.




Anahtar Kelimeler: Tüketici Memnuniyeti, Lüks Ürün ve Hizmeti, Değer Kavramı, Lüks Müşteri Değeri, Lüks Algısı

Abstract:
Suppliers of luxury products and luxury services encounter strong competition environment because of unstable working conditions of our age. Understanding customer desires and expectations is the key element that businesses can maintain continuity and exist in the upcoming generations. Only businesses which can offer products and services that fully satisfy the costumer expectations will survive the increasing competitive conditions. Identifying, measuring and developing customer satisfaction is really important to provide producers with priority and advantages in the competitive environment. Producers who provide luxury products and services have to focus on building customer loyalty and strategies protecting it to ensure customer satisfaction. The first step in this strategy is to identifying and managing the main factors that have influence on customer satisfaction. From this perspective, the aim of this research is to search the effects, which are derived from different customer perceived values of luxury product and service users, according to consumers' satisfaction levels. In this respect, a survey containing 43 propositions have been applied to 1000 BA students  which are located within the city boarders of İstanbul and the students at Gebze Institute of  Technology. The analysis revealed that price, quality, usability and the dimension of materialism are the factors that increase customer satisfaction when buying a luxury product; while price, quality, usability and the dimension of enjoyment are the ones that increase customer satisfaction when buying a luxury service. Managerial inferences, constraints of the research and implications for future studies have also been discussed.




Key words: Customer Satisfaction, Luxury Products and Services, Concept of
Value, Luxury Consumer Value, Luxury Perception