E-alışveriş sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
Evaluation of service quality of e-service sites: Example of Trabzon province
Yazar: SEVİNÇ KARTAL
Danışman: PROF. DR. TALHA USTASÜLEYMAN
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş = Shopping ; Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; ELECTRE yöntemi = ELECTRE method ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Teknolojik ve ekonomik imkânlar sayesinde küreselleşen dünyamızda tüm sektörlerde rekabetin oldukça arttığı gözlenmektedir. Artan rekabetin de etkisi ile gelişen dünyamızda, elektronik imkânlardan hizmet ve ürün pazarlamada üst düzeyde yararlanılmaya başlanmıştır. İnternet üzerinde alışveriş imkânları, hayatımızı oldukça kolaylaştırmakla birlikte, bu sektörde hizmet sunan firmaların sürekliliği için internet sitesi kalite boyutlarını önemli hale getirmiştir.
Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren dört alışveriş sitesinin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda öncelikle internet sitesi kalite boyutlarının önem dereceleri uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile belirlenmiştir. Önem dereceleri belirlendikten sonra Trabzon ilinde, belirlenen internet sitelerinden alışveriş yapan kişilere uygulanan anketler sonucunda alışveriş sitelerinin internet sitesi kalitesi, çok kriterli karar verme tekniklerinden AHS, ELECTRE I yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre internet sitelerinin sıralandırılması sağlanmıştır.
Bu çalışmanın amacı elektronik alışveriş sitelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesidir. Değerlendirilen internet siteleri Markafoni, Trendyol, Morhipo ve Limango'dur. Anket sonuçlarına göre en başarılı internet sitesi Trendyol olarak belirlenmiştir. İnternet sitesi kalite boyutlarını oluşturan ana kriterler; Bilgi Kalitesi, Sistem Kalitesi, Hizmet Kalitesi ve Firmaya Özgü Kalitedir. Alt kriterler ise, Uygunluk, Güncellik, Zenginlik, Anlaşılabilirlik, Erişilebilirlik, Kullanım Kolaylığı, Tepki Süresi, Kişiselleştirme, Gerçek Zamanlı İletişim, Güvenlik, Duyarlılık, Güvenilirlik, Empati, Güvence, Farkındalık, Ün ve Fiyat Tasarrufu Sağlama'dır. Anket çalışmaları sonucunda en önemli ana kriter Hizmet Kalitesi olarak belirlenirken, en önemli alt kriter ise Güvenlik'tir.

Abstract:
Increase of competitiveness in all sectors is observed in our globalized world as a result of technological and economical opportunities. The use of and benefit from electronic opportunities and product marketing have reached to top levels in our developing world with increasing competitiveness. Online shopping has also expedited shopping opportunities as well as increase the significance of quality dimensions of websites for the continuity of companies which provides service in this sector.
This thesis targets to measure the quality of four shopping websites which provide service in Turkey. Within this context, at first significance level of quality dimensions are determined with the method of Analytic Hierarchy Process which is applied to expert group. Following the determination of significance level, as a result of survey applied to people who shop on website, quality of shopping websites are evaluated with the methods of AHP, ELECTRE I which are multi-criteria decision making. According to the results the ranking of websites are provided.
The aim of this study is to evaluate the service quality of electronic shopping sites primarily. Evaluated internet sites are Markafoni, Trendyol, Morhipo and Limango. According to the survey results, Trendyol is the most successful website. The main criteria that create website quality dimensions are information quality, systems quality, service quality and vendor-specific quality. The sub-criteria are Relevance, Currency, Richness, Understandability, Navigability, Response Time, Personalization, Telepresence, Security, Usability, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Awareness, Reputation, Price Savings. While the most important main criterion is determined as Service Quality as a result of the survey studies, the most important sub-criterion is Security.