Tüketicilerin uluslararası e-ticaret ve Türk e-ticaret şirketlerine bakış açısının incelenmesi
Examination of consumers' perspective on international e-commerce and Turkish e-commerce companies
Yazar: EMRE HEKİM
Danışman: DOÇ. DR. AŞKIM NURDAN TÜMBEK TEKEOĞLU
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Dış Ticaret Enstitüsü / Küresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Teknolojik ilerlemenin her geçen gün arttığı bu dönemde, hemen hemen her işletme, müşterilerine geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi sunmak için çevrimiçi platforma geçiş yapmaktadır. İnsanların gerçek mekânda faaliyet gösteren mağazaları ziyaret etmek için daha az zamana sahip olması nedeniyle, e-ticaret web sitelerinin rahatlığı, her yerde bulunabilirliği ve kullanım kolaylığı göz önüne alındığında, son yıllarda çevrimiçi ürün satın alma eğilimi kat kat artmıştır. E-ticaret, internet üzerinden mal alım satımı anlamına gelmektedir. Çevrimiçi satın alan müşterilerin sayısındaki ve harcadıkları tutardaki dikkat çekici artış, birçok işletmeyi çevrimiçi faaliyet göstermeye motive etmiştir. Bununla birlikte e-ticaret hacmindeki bu artış, beraberinde bazı sorunları da ortaya çıkarmıştır. Hizmet kalitesinin düzeyi ve müşteri memnuniyetinin durumu, e-ticaret hacmini direkt olarak etkilemektedir.

Bu çalışmada e-ticaret platformlarından alışveriş yapan kişilerin, hizmet kalitesi algıları ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda 474 katılımcı ile nicel analiz tekniklerinden anket yönteminin kullanıldığı çalışmada ilişkisel tarama modeli benimsenmiştir. Çevrimiçi olarak verilerin toplanması ile birlikte elde edilen bulgular SPSS analiz programı ile birlikte analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, e-ticarette hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde ve iki yönlü ilişki olduğu şeklindedir. E-hizmet kalitesi alt boyutlarından etkinlik, işlem gerçekleştirme, müşteri hizmetleri ve tasarım alt boyutlarının da e-memnuniyeti etkilediği sonucuna ulaşlılmıştır. Bununla birlikte, e-hizmet kalitesi ve alt boyutları ile e-memnuniyet ölçeğinde, katılımcıların cinsiyet, yaş grupları, aylık hane gelirleri, meslekleri, e-ticaret yapma sıklıkları, aylık e-ticaret bütçeleri ve uluslararası ve Türk e-ticaret firmalarından gerçekleştirilen alışverişlere göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı görülmüştür.

Abstract:
In this period of technological progress, almost every business is switching to the çevrimiçi platform to offer a wide range of products and services to its customers. Given the convenience, ubiquity, and ease of use of e-commerce websites, the tendency to buy products çevrimiçi has increased exponentially in recent years, as people have less time to visit stores operating in real-world locations. E-commerce means buying and selling goods over the internet. The remarkable increase in the number of customers purchasing çevrimiçi and the amount they spend has motivated many businesses to operate çevrimiçi. However, this increase in e-commerce volume has also revealed some problems. The level of service quality and the state of customer satisfaction directly affect the volume of e-commerce.

In this study, it is aimed to measure the service quality perceptions and customer satisfaction levels of people who shop from e-commerce platforms. In this context, the relational survey model was adopted in the study, in which the survey method, one of the quantitative analysis techniques, was used with 474 participants. The findings obtained with the collection of data çevrimiçi were analyzed with the SPSS analysis program. The findings show that there is a positive and two-way relationship between service quality and customer satisfaction in e-commerce. It was concluded that e-service quality sub-dimensions of effectiveness, transaction execution, customer service and design also affect e-satisfaction. However, e-service quality and its sub-dimensions and e-satisfaction scale significantly differed according to the gender, age groups, monthly household income, occupation, frequency of e-commerce, monthly e-commerce budget and shopping from international and Turkish e-commerce companies.