Topluma, müşterilere ve çalışanlara yönelik kurumsal sosyal sorumluluk çalışmaları ve hizmet yeniliği ilişkisinin incelenmesi
Investigation of the relationship of corporate social responsibility activities and service innovation to society, customers and employees
Yazar: MERVE ÇAKIR ŞAHİN
Danışman: PROF. DR. AYDIN KAYABAŞI
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Doğrulayıcı faktör analizi = Confirmatory factor analysis ; Kurumsal kimlik = Corporate identity ; Kurumsal sosyal sorumluluk = Corporate social responsibility ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Sosyal sorumluluk = Social responsibility ; Yenilik = Innovation ; İlişki kalitesi = Relationship quality ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Günümüzde tüketiciler satın alma davranışlarındaki beklentilerini değiştirmiş, sadece ürün/hizmetin maddi değeri ve kalitesi ile ilgilenmeyen; sosyal ve çevresel sorunlara karşı daha duyarlı hareket eden ve bu sorunlara karşı sorumluluk gösteren bir yaklaşımda bulunmaktadırlar. Bu değişim işletmelerin hedefledikleri noktaya ulaşmaları için satış algılarını değiştirmelerine; kurumsal sosyal sorumluluk ve inovasyon faaliyetlerini bir araç olarak kullanmalarına sebep olmuştur. Bu çalışma da toplum, müşteri ve çalışanlara yönelik işletmelerin gerçekleştirmiş olduğu kurumsal sosyal sorumluluk ile hizmet inovasyon faaliyetleri arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda verileri elde etmek için anket formu hazırlanıp uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin toplum, müşteri ve çalışanlar açısından firma müşteri yanlılığı ile pozitif yönde ilişkili olduğu belirlenmiştir. Ayrıca müşteriler açısından kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin kurumsal kimlik üzerinde pozitif yönde etkisinin bulunduğu, çalışanlar açısından kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin kurumsal kimlik üzerinde etkisinin bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Kurumsal kimlik, firma müşteri yanlılığı ve hizmet inovasyonun, ilişki kalitesi ve ilişki değeri ile pozitif yönde ilişkili olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
Consumers today have changed their expectations on buying behavior, not just interested in the material value and quality of the product/service; they are more responsive to social and environmental problems and show a responsibility towards them. This alteration allows businesses to change their sales perceptions to achieve their objectives; it has allowed them to use their corporate social responsibility and innovation activities as a tool. This study aims to examine the relationship between corporate social responsibility performed by businesses for community, customer and employee and service innovation activities. Fort his purpose, a questionnaire is prepared and implemented to obtain the data. Research results show that corporate social responsibility activities are associated with positive corporate customer advocay in terms of community, customer and employee. It has also been concluded that corporate social responsibility activities for customers have a positive impact on corporate identity, while employees have no impact on corporate identity. Business identity, business customer bias, and service innovation have been identified as being positive in relation quality and relationship value.