Müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkiler: Turkcell şirket uygulamaları örneği
Customer relationship management and public relation: Turkcell examples of corporate practices
Yazar: FATMA GELİŞKEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KADİR CANÖZ
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Halkla ilişkiler = Public relations ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Turkcell = Turkcell

Özet:
Teknolojik gelişmeler ve artan rekabet koşulları günümüzde işletmeleri fark yaratma zorunluluğuna itmiş ve müşteri odaklı olmaya zorlamıştır. Her geçen gün zorlaşan pazar koşullarında müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkiler kavramlarına yönelmek durumunda kalan işletmeler bu sayede müşteri ile ilişkilerini arttırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamaya odaklanmışlardır. İşletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler çerçevesinde müşterinin istediği mal ve hizmeti sunabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli, ardından da müşterilerle sürekli ilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır.Amacı, halkla ilişkilerin ve müşteri ilişkileri yönetimin işletmeler üzerindeki rolünü Turkcell örneğinden hareketle ortaya koymak olan bu çalışmanın birinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetimin ne olduğu, nasıl ortaya çıktığı, amaçları, fonksiyonları ve uygulaması incelenirken, ikinci bölümde, halkla ilişkilerin kavramsal çerçevesi, tarihçesi, uygulama süreci ve başlıca hedef kitleleri ele alınmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise ilk iki bölümde ulaşılan bilgiler doğrultusunda müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkilerin birbiriyle etkileşimi, benzerlikleri ve farklı yönleri incelenmiştir. Son bölüm olan dördüncü bölümde ise Turkcell İletişim Hizmetleri A. Ş.' nin müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkiler alanında yaptığı uygulamalar incelenmiştir.

Abstract:
Today, technological advances and increasing competition conditions have urged companies to make a difference and become customer-oriented. Companies have had to consider public relations management and PR concept in today?s challenging market conditions and they have focused on getting customer loyalty and satisfaction by increasing their relations with customers. Within the scope of the customer-oriented strategies made by companies, first it is important to know the customer to serve the required good and service, second to decide how and which goods will be provided for the customers, and then customer loyalty should be obtained by constant customer relations.Aiming to put forward the effects of public relations and customer relations management on companies by giving Turkcell sample, we studied what the customer relations management was, how it originated, its purposes, functions and applications in the first part of this study. In the second part, we evaluated the conceptual framework, history, application period and main target group of public relations. In the third part of the study, we studied the interaction, similaritites and different aspects of customer relations management and public relations in accordance with the knowledge obtained in the first two parts. In the last part, the public relations and customer relations management applications by Turkcell Communication Services Corporation were studied.