Butik otellerde sunulan hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi: Ege Bölgesi'nde bir uygulama
Measurement of quality of service provided by boutique servqual by servqual method: An application in Aegean Region
Yazar: ÖMER KORCAN ÇELİK
Danışman: DOÇ. DR. NURAY TETİK DİNÇ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Ege bölgesi = Aegean region ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
1970'li ve 1980'li yıllarda ortaya çıkan butik otel kavramı, uluslararası ve zincir otellerin sunduğu standartlaşmaya karşı bir alternatif olarak hızla yaygınlaşmıştır. Misafire kendisini özel hissettiren, kendi tarzlarıyla sundukları konforu ve lüksü verdiği hizmetin her anında yaşatan butik oteller, misafirlerin farklı deneyimler kazanmalarına olanak sağlamaktadırlar. Farklı işletme anlayışları ve farklı mimari yapılarıyla dikkat çeken butik oteller, kapasiteleri ve az sayıdaki tüketici gruplarına, ihtiyacı olan tatil anlayışını sundukları için niş pazarlama alanında değerlendirilebilmektedirler.

	Butik oteller, diğer oteller ve konaklama işletmeleri gibi, hem artan rakip sayısı nedeniyle, hem de pazarda pay sahibi olabilmek için misafir memnuniyetini sağlamak zorundadırlar. Müşteri memnuniyetini ise verdikleri hizmetin kalitesini sürekli arttırarak korumaya çalışmaktadırlar. Misafir tarafından beklenen ve algılanan hizmetin kalitesi, memnuniyetin derecelendirilmesinde kilit rol oynamaktadır. Verilen hizmetin kalitesi sürekliliği sağlamakla birlikte, karlılığı da arttırmaktadır.

Bu çalışmada, büyük otellerin verdiği hizmetten yeteri kadar ihtiyaçlarını karşılayamayan, niş pazar alanında değerlendirilen butik otel misafir gruplarının, aldıkları hizmetin kalitesinin derecesi ölçülmek istenmiştir. Bunun için de,  hizmet kalitesini ölçmede yaygın olarak kullanılan servqual analizi yöntemi kullanılmıştır. Genel olarak beklenti ve algı skorları incelendiğinde müşteriler için en önemli hizmet kalitesi boyutunun güven boyutu olduğu görülmüştür. Boyutlar bazında elde edilen servqual skorları incelendiğinde ise en büyük boşluğun -0,72 ile güvenilirlik boyutunda oluştuğu belirlenmiştir.

Abstract:
The concept of a boutique hotel that emerged in the 1970s and 1980s rapidly spread as an alternative to the standardization of international and chain hotels. The boutique hotels that make the guests feel special and offer the comfort and luxury that they offer with their own style make the guests experience different experiences every moment. They can be evaluated in the field of niche marketing as they offer the holiday concept they need to boutique hotels, capacities and a small number of consumer groups that draw attention with their different business conception and different architectural constructions.

Boutique hotels, like other hotels and accommodation businesses, have to provide guest satisfaction in order to be able to have both a growing number of competitors and a market share. They are trying to protect customer satisfaction by continuously increasing the quality of service they provide. The quality of service that is perceived and expected by the guest plays a key role in satisfaction rating. Given the continuity of quality of service provided, it also increases profitability.

In this study, it is desired to measure the quality of the service of the boutique hotel guest groups, which are evaluated in the niche market area, which can not meet the needs of the big hotels. In this, the servqual analysis method which is widely used to measure the service quality is used. In general, when the expectations and perception scores are examined, it is seen that the most important quality of service dimension for the customers is the dimension of trust.When the ServQual scores obtained on the basis of dimensions were examined, it was determined that the largest gap was in the reliability dimension with -0.72.