Helal konseptli otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile değerin memnuniyet ve sadakat üzerine etkisi
The effect of perceived service quality and value on satisfaction and loyalty in halal concept hotel businesses
Yazar: ABDULLAH AKMAZ
Danışman: DOÇ. DR. HALİL AKMEŞE
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Firma değeri = Firm value ; Helal turizm = Permissible tourism ; Helal ürün = Permissible products ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Küreselleşmenin etkisi ile birlikte artan rekabet koşulları her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de kendini göstermektedir. Farklı talep ve müşteri kitlelerinin oluşması ile sonu olmayan ve farklılıklar gösteren isteklerin tatmin edilmesi bağlamında turizm endüstrisinde yeni hizmet alanları oluşmaktadır. Günümüzde oteller mevcut hizmetlerinin yanında helal ürünler ve hizmetler geliştirmeyi, müşterilerin oluşan talep ve ihtiyaçlarını tatmin ederek müşteri sadakati oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu çalışma, helal konseptli hizmet sunan otellerde algılanan hizmetin kalitesi ve değerin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Beş bölüm halinde tasarlanan çalışmanın birinci bölümünde İslam dininde helal kavramı, İslamiyet ile turizm ilişkisi, helal turizm ve helal otel kavramı detaylı bir şekilde ele alınmıştır. İkinci bölümde hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları irdelenmiş, üçüncü bölümde, araştırmanın teorik arka planı ve konu ile ilgili alanyazın tarama özetleri, araştırma modeli, araştırma hipotezleri, araştırmanın amaç ve önemi, veri toplama aracının belirlenmesi, veri toplama süreci, veri hazırlama süreci, araştırmanın evreni, araştırmanın örneklemi ile güvenilirlik ve geçerlilik analizlerine yer verilmiştir. Dördüncü bölümde, araştırmanın bulguları, beşinci ve son bölümde ise sonuç, tartışma ve öneriler ifade edilmiştir. Araştırma Türkiye'de faaliyet gösteren helal konseptli otel işletmelerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında veri toplamak için anket tekniği kullanılmıştır. Çalışmada araştırma evrenini Türkiye'deki Helal konseptli otel işletmelerini tercih eden müşteriler oluşturmaktadır. Evrenin tamamına ulaşma imkânı olmadığı için örneklem seçimine gidilmiş ve bu doğrultuda 417 katılımcı üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, hizmet kalitesi ile algılanan değer arasında hizmet kalitesi alt boyutlarından olan güvenilirliğin, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında hizmet kalitesi alt boyutlarından inanılırlık ve güvenilirliğin, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ise hizmet kalitesi alt boyutlarından hizmet ortamının olumlu yönde ve istatistiki olarak anlamlı etkisinin olduğu bulgulanmıştır.

Abstract:
Increasing competition conditions together with the effect of globalization show themselves in the tourism sector as well as in every sector. There is always a new type of service in the tourism industry in the context of satisfying the endless and varying demands with the formation of different demands and customer groups. Nowadays, hotels aim to develop Halal products and services in addition to their existing services, and to create customer loyalty by satisfying the emerging demands and needs of the customers. This study was carried out to determine the effect of perceived service quality and value on customer satisfaction and customer loyalty in hotels offering "Halal Concept" service. In the first part of the study, which is designed in six sections, the concept of halal in Islam, the relationship between Islam and tourism, halal tourism and halal hotel concept explained in detail. In the second part, the concepts of service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty are examined in detail. In the third chapter, the theoretical background of the research and the literature review summaries related, research model, research hypotheses, purpose and importance of the research, determination of data collection tool, data collection and data preparation process, population and sample of the research, reliability and validity analyzes are given. In the fourth part, the findings of the study, and in the fifth and last part, the conclusion, discussion and suggestions are expressed. The research was carried out in Halal concept hotel businesses operating in Turkey. Questionnaire technique was used to collect data within the scope of the study. The research population of the study consists of customers who prefer halal concept hotel businesses in Turkey. Since it was not possible to reach the entire universe, sample selection was made and a survey was conducted on 417 participants in this direction. According to the research findings, between service quality and perceived value, reliability, which is one of the service quality sub-dimensions, between service quality and customer satisfaction, credibility and reliability, between service quality and customer loyalty, service environment, which is one of the service quality sub-dimensions, positively and statistically. effect has been found.