Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
Yazar: YAĞMUR KERSE
Danışman: DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Güven = Confidence ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri güveni = Customer trust ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Vatandaşlık bilinci = Citizenship awareness

Özet:
Bu çalışmada online alışveriş sektöründe lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Bu amaçla öncelikle lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyetine olan etkisine bakılmıştır. Daha sonra müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmanın teorik bölümünde ise lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı kavramları açıklanmıştır.

Alan yazını incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Online anket yoluyla 575 tüketiciden veri toplanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programlarından yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği; diğer taraftan müşteri memnuniyetinin de lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisinde tam aracı rol üstlendiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri vatandaşlık davranışı

Abstract:
In this study, the relationships between logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior in online shopping sector is discussed.  For this purpose, first of all, the effect of logistics service quality on customer satisfaction through the mediating role of customer trust was examined. Then, the effect of logistics service quality on customer citizenship behavior through the mediating role of customer satisfaction was investigated. In the theoretical part of the study, logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior are explained.

Research model and hypotheses were formed by examining the literature. Data was collected from 575 consumers via online survey. SPSS and AMOS programmes were used in the analysis of the research data. As a result of the analyzes, it was observed that the effect of logistics service quality on customer satisfaction is partially mediated by customer trust. On the other hand, it was determined that customer satisfaction plays a fully mediating role in the impact of logistics service quality on customer citizenship behavior.

Keywords: Logistics service quality, customer trust, customer satisfaction, customer citizenship behavior