Türkiye mobil sektöründe abone kaybı tahminlemesi
Churn analysis in Turkey mobile market
Yazar: MUSTAFA ÇAĞRI SUCU
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
KTO Karatay Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hareketli iletişim = Mobile communication ; Kayıp müşteri tahminlemesi = Customer churn prediction ; Mobil servis = Mobil service ; Mobil telekomünikasyon sektörü = Mobile telecommunication market ; Müşteri kaybı = Churn ; Tüketici davranışı = Consumer behavior

Özet:
Mevcut müşterileri elde tutmaya kıyasla yeni müşteri kazanmak işletmeler için hem daha maliyetli hem de daha zahmetli olduğundan hareketle, günümüzde karşılaşılan yoğun rekabet ortamında müşteriyi elde tutma işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Mobil iletişim pazarında bu durum özellikle ön plana çıkmaktadır. Bunun neticesi olarak, bağlılığı azalan ve terk etmeye meyilli müşterileri önceden belirleyebilmek, analiz etmek ve çeşitli yöntemler ile müşteri kaybının engellenmesi müşteri ilişkileri yönetimi yazınında artan bir öneme sahiptir.
Türkiye mobil iletişim pazarındaki gelişim sürecinde de telekomünikasyon endüstrisindeki rekabet giderek daha şiddetli hale gelmektedir. Özellikle mobil numara taşıma düzenlemesi daha rekabetçi bir telekomünikasyon pazarı oluşturmayı hedeflemiştir. Ayrıca, düzenleme sonrasında operatörler arası geçişler ve müşteri kaybı hızla artmıştır.
Bu tezin amacı, literatürde yer verilen çalışmaları da dikkate alarak Türkiye mobil sektöründe yaşanan müşteri kaybı olgusuna etki eden faktörleri ve bunların ne şekilde etki ettiklerini ortaya koymaktır. Altı bölümden oluşan bu tez çalışmasında, öncelikle mobil iletişim sistemleri ile küresel ve Türkiye mobil telekomünikasyon pazarı hakkında bilgilere yer verilmiştir. Çalışmada müşteri kaybı üzerine yazın incelemesi yapılmış olup, akabinde çalışmanın uygulaması ve bulgulara yer verilmiştir. Son bölümde, çalışmanın elde ettiği sonuçların değerlendirilmesi yapılmış ve bundan sonraki araştırmalar ve mobil iletişim pazarında faaliyet gösteren işletmeler için önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
Acquiring new customers compared to holding the existing ones is more costly and troublesome for businesses, so customer retention is of great importance in today's intense competitive environment. This is especially prominent in the mobile communication market. As a result, it is of increasing importance in the customer relations management literature to identify and analyze customers whose loyalty decreases and tend to leave, and to prevent churn through various methods.
Through the development process of mobile market in Turkey, competition in the telecommunication industry is also becoming more and more severe. In particular, mobile number portability aimed to create a more competitive telecommunications market. In addition, inter-operator transitions and churn increased rapidly after the number portability regulation.
The aim of this thesis is to reveal the factors effecting churn in Turkey mobile market and in what way they find their effect, considering the previous literature. In this thesis, which consists of six chapters, first of all, information about mobile communication systems and the global and Turkish mobile telecommunications market is given. In the study, a literature review on mobile customer churn was made, and then the application of the study and the findings were included. In the last section, the results of the study were evaluated and suggestions were made for future research and businesses operating in the mobile communication market.