Kargo sektöründe servqual yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü
Measurement of service quality with servqual method in cargo sector
Yazar: HİLAL EZGİ CEYLAN BÜYÜKKÖR
Danışman: PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kargo = Cargo ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Günümüzde hizmet işletmelerinin ekonomi içerisindeki payı giderek artmaktadır. Bu da hizmet işletmelerinde kaliteli hizmet sunumunu gerekli kılmıştır. Ekonomideki önemli yeri ve artan rekabet gücüyle hizmet işletmeleri hizmet kalitesinin artmasına yönelik adımlar atmaktadır. Hizmet işletmeleri, müşteri tatminine yönelik çalışmalar yaparak müşteri beklentilerinin dikkate alınması konusunda düzenlemeler yapmaktadır.
	Somut ürün kalitesinin değerlendirilmesi kolaylıkla yapılabilirken hizmetlerin özellikleri gereği ölçümü oldukça zordur. Hizmet kalitesine yönelik yapılan çalışmaları değerlendirmek ve verilen hizmetin ne ölçüde yeterli olduğunu ölçebilmek için çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Bu çalışmalardan en çok kullanılanı ve kabul göreni Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir.
	Bu çalışmada, işletmeden hizmet alan müşterilerin almış oldukları hizmetten bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi SERVQUAL modeli uygulanarak ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama, hizmet işletmeleri arasında önemli bir yeri olan kargo işletmelerini temsilen Karaman ilinde hizmet veren bir kargo işletmesinin müşterileri üzerinde yapılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algıları demografik özelliklerine göre karşılaştırılmıştır. Araştırma bulguları, işletmenin sunduğu hizmeti müşteri algı ve beklentileri çerçevesinde değerlendirirken, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için oluşturması gereken işletme politikaları ve uygulamaları hakkında gösterge niteliği taşımaktadır.
Anahtar Kelimeler: 1-Hizmet Sektörü, 2-Hizmet kalitesi, 3-Kargo Sektörü, 4-SERVQUAL	 modeli

Abstract:
Today, the share of service enterprises in the economy is increasing. This necessitated the provision of quality services in service enterprises. With its important position in the economy and increasing competitiveness, service enterprises are taking steps to improve service quality. Service businesses make arrangements for taking customer expectations into consideration by conducting studies for customer satisfaction.
While the assessment of concrete product quality can be easily performed, it is difficult to measure due to the characteristics of the services. Various studies have been carried out in order to evaluate the studies conducted on the quality of service and to measure the adequacy of the service provided. The most widely used and accepted work is the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithalm and Berry.
In this study, it is tried to measure the service quality that the service customers expect from the service they have received and perceived by applying SERVQUAL model. The application was carried out on the customers of a cargo company serving in the province of Karaman, representing cargo companies which have an important place among the service companies. The data were analyzed and the expectations and perceptions of the customers were compared according to demographic characteristics. The findings of the research are indicative of the business policies and practices that should be established in order to increase the competitiveness of the enterprise while evaluating the service offered by the company within the framework of customer perceptions and expectations.
Keywords: 1-Service Sector, 2- Service Quality, 3-Cargo Sector, 4-SERVQUAL Model