Toplam kalite yönetimi çalışmaları çerçevesinde iç müşteri memnuniyeti (Orta Anadolu T.A.Ş.'de bir uygulama)
Internal customer satisfaction in total quality management (an implementation in Orta Anadolu T.A.Ş.)
Yazar: DÜRNEV YILMAZ
Danışman: PROF. DR. ŞÜKRÜ AKDOĞAN
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; İç müşteri = Internal customer ; İşletmeler = Businesses

Özet:
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÇALIŞMALARI ÇERÇEVESİNDE İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (ORTA ANADOLU T.A.Ş'DE BİR UYGULAMA) ÖZET Globalleşme, teknoloji ve bilimin hızla ilerlemesi ulusal ve uluslararası pazarlarda hakim olan rekabetin yoğunluğunu arttırmıştır. Dünya sürekli bir değişim içerisindedir. Bu değişime ayak uydurmak isteyen işletmeler yeni yönetim metotlarına yönelmektedirler. Toplam kalite yönetimi, rekabet gücünü arttırmada önemli avantajlar sağlayan insan odaklı bir yönetim anlayışı olarak günden güne daha çok tercih edilen bir yönetim felsefesidir. Kalite, işletmeler açısından temel kavramlardan birisidir. Toplam kalite yönetiminde kalite müşteri tarafından belirlenir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu iç müşterileri hoşnut etmekten geçer, İnsan faktörü rekabette üstünlük sağlayan kaynakların başında gelmektedir. İç müşteri memnuniyetini sağlayabilmiş bir işletmenin toplam kalite yönetimi uygulamalarında başarılı olacağı söylenebilir. Üç bölümden oluşan bu tez toplam kalite çalışmaları çerçevesinde, çalışanların iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerle ilgili düşüncelerini belirlemeye yönelik bir çalışmadır. Birinci bölümde genel olarak kalite ve kaliteyle ilgili kavramlar ele alınmaktadır. İkinci bölümde, iç müşteri kavramıyla birlikte iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler üzerinde durulmaktadır. Bu bölümde iç müşterilerin tatminini etkileyen belli başlı faktörler olan iletişim sistemi, iş tatmini, motivasyon, ücret ve ödüllendirme, takım çalışması, ergonomi, çalışma hayatında kalite ve stres kavramları ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde Orta Anadolu Ticaret ve Sanayi İşletmesi T.A.Ş.'de yapılan bir uygulama yer almaktadır. Bu bölümde iç müşterilerin memnuniyetlerini etkileyenII faktörlerle ilgili düşüncelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Verilerin toplanması anket metoduyla yapılmıştır; faktör ve Manavo analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. İç müşteri memnuniyetim etkileyen faktörlerin tespit edilmesi amacıyla araştırmanın uygulamasında kullanılan anket formunda bulunan 41 adet ifadeye faktör analizi uygulanmıştır ve faktörleri oluşturan değişkenler dikkate alınarak ilgili 4 faktör Çalışanların Memnuniyeti ve Stres, Motivasyon, İletişim, Çalışma Ortamı olmak üzere adlandırılmıştır. Manova analizi yapılarak iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin çalışanların demografik özelliklerine göre gösterdiği farklılıklar ortaya konulmuştur. Elde edilen bulgulara göre yaşm ve deneyimin artmasıyla birlikte çalışanların memnuniyet düzeylerinin arttığı, iş stresinden etkilenme düzeylerinin ise azaldığı görülmektedir. Çalışanların yaşları arttıkça iletişim sistemi için daha olumlu düşündükleri ortaya çıkmıştır. Elde edilen diğer önemli bir sonuç da işletmedeki çalışma ortamından memnuniyet düzeyinin yaş arttıkça azalmasıdır. Bununla birlikte hemen hemen bütün çalışanlar, işletmenin çalışma ortamı faktörlerinden çok memnun olduklarını belirtmişlerdir. Eğitim düzeyinin artması ile birlikte çalışanların motivasyon, iletişim ve çalışma ortamı şartlarından memnuniyet düzeylerinde artış olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçları çalışma ortamı itibariyle yöneticilerin işçilerden daha çok memnun olduklarını göstermektedir. Ayrıca genel olarak erkeklerin firmalarından bayanlardan daha çok memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Anahtar Sözcükler: Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, İç Müşteri

Abstract:
Ill INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION IN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (AN IMPLEMENTATION IN ORTA ANADOLU T.A.Ş.) ABSTRACT Globalization and fast improvement in technology and science have increased the density of competition in national and international markets. World changes continuously. The companies who want to adapt these changes in the world tend to carry out new management methods. Total Quality Management is more preferred day by day as human focused on philosophy which supplies many important advantages on increasing competition power. Quality is one of the fundamental concepts for companies. In total quality management quality is determined by customers. The way of obtaining external customer satisfaction depends on satisfying internal customers. Human is the main source in other competitive sources. It can be said that companies which can supply internal customer satisfaction can be successful in carrying out Total Quality Management. This thesis consists of three parts is a study which concerns the identification of internal customers' opinions about factors affecting internal customer satisfaction in the Total Quality Management applications. In the first part, we have briefly dealed with quality concepts. In the second part, the concept of internal customer and the factors of internal customer satisfaction have emphasized. In this part, the main factors which, affect internal customer satisfaction such as communication system, motivation, wage and rewards, teamwork, ergonomics, quality of working life and stress are discussed. In the last part of our thesis we were studied in Orta Anadolu company. This part consists of a statistical analysis which helps identifying opinions about factors thatIV affect internal customer satisfaction. The data of this research was collected by a survey method and has been tested by factor and Manava analysis. To determine the factors that affect internal customer satisfaction, factor analysis has applied to 41 expressions in the survey form. The variables which constitute factors have taken into consideration and four factors have named as employee satisfaction and stress, motivation, communication, working environment. The analysis of MANOVA has applied to put forward to the differences in factors according to the employee's demografical characteristics. According to the findings of this research, the employee satisfaction has increased and the level of work stress has decreased while age and experience of the employee have increased. It's found when the age of the employee has increased, the employee has thought more positive about the communication system. The other important result is that when the age of the employee has increased, the level of satisfaction in working environment has decreased. Most of the employees have stated that they are too much satisfied about the factors of their working environment It's found that employees' satisfaction in motivation, communication and working environment have increased while the level of employee education has increased. The result of this research has showed that managers are more satisfied with working environment than the workers. Meanwhile, it's found that men are more satisfied than women in generally. Key Words: Total Quality Management, Customer Satisfaction, Internal Customer