Lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmaların emtea nakliyat sigortası ile hasar süreci ve müşteri beklentileri üzerine bir araştırma
A research on damage transfer process and customer expectations by commodity transportation insurance of companies operating in the logistics sector
Yazar: ESMA TANIK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ÖZCAN
İstanbul Okan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sigortacılık = Insurance ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasar tespiti = Damage detection ; Lojistik = Logistics ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Sigorta işlemleri = Insurance transactions ; Taşıma sözleşmesi = Contract of carriage ; Taşımacılık = Transportation ; Yük taşımacılığı = Freight transportation

Özet:
Günümüzde firmaların en önemli hedefi;  rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürebilmek ve maliyetlerini azaltarak daha fazla kazanç elde etmektir. Firmaların bu hedeflerine ulaşma sürecinde lojistik sektörünün önemi daha da artmış ve verdiği hizmetler ile müşteri memnuniyetini en çok etkileyen oyuncu olmuştur.  Lojistik firmaları aracılığı ile müşterilerin ürünlerinin taşınması sürecinde bazen hasar veya ziya durumu yaşanmaktadır.
Bu araştırma hasar tazmin sürecinde nakliyat sigorta poliçesinin öneminin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmadan beklenen sonuçlar; lojistik sektöründe tazmin sürecinin olumlu, olumsuz yanlarını belirlemesi ve geleceğe ilişkin atılacak adımların tespitine ışık tutmasıdır. Veriler "Lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmaların Emtea Nakliyat Sigortası ile hasar tazmin süreci ve müşteri beklentileri üzerine bir araştırma"  başlıklı anket formu ile toplanmıştır. 
     Yapılan bir araştırmanın sonucunda çıkan verilere göre Türkiye'de günümüz lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmaların gün geçtikçe çalışmalarını müşteri memnuniyeti ve beklentilerine göre şekillendirdiklerini görülmektedir. Müşterinin beklentisi; kargo/lojistik firmaları taşıma esnasında eşyayı koruma adına önlem alması, yükün kabulü sırasında ürüne göre sağlıklı ambalajlama yapılması, eğitimli personel çalıştırılması, araç içinde ürün çeşitlerine göre istif yapılması (teknolojik ve araç yatırımı), bir eşyanın bir noktadan bir noktaya giderken tüm seyir süresince sigortalı gitmesi ve taşıma esnasında hasar veya kayıp gibi müşterinin mağdur olması durumunda hasar tazmin sürecinin çok hızlı işletilmesi, dosyasının hızlı onaylanması, ödemenin hızlı yapılmasıdır. 
Dosya kontrol esnasında arada uyuşmazlıkların çıkmaması için poliçelerdeki bilgilendirmenin net ve açık ifade ile yapılması büyük önem arz etmektedir. Devlet, lojistik firmalarını koruma adına çıkaracağı yasal düzenlemeler ve ulaştırma alt yapısına yapacağı yatırımlar ile lojistik firmaları kazanç sağlayacaktır. Bu kazancı müşteri beklentilerine daha fazla ağırlık vererek araç, bilgisayar, terminal, entegrasyon, kalifiye personel gibi konulara yatırım yaparak daha başarılı ve kar sağlayan katma değer yaratan işletmeler olacağına inanılmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Lojistik sektörü, nakliyat sigortası, müşteri memnuniyeti

Abstract:
Today, the most important goal of companies; to achieve more profit by reducing their costs and maintaining their activities in a competitive environment. The importance of the logistics sector in the process of achieving these goals of the companies has increased and the customer satisfaction has been the most influential player. Through the logistics companies, customers sometimes suffer damage or loss in the transportation process of their products. 
This research was carried out to determine the importance of transportation insurance policy in the process of damage compensation. The expected results of the research; to identify the positive and negative aspects of the compensation process in the logistics sector and to shed light on the determination of future steps. The data were collected through a questionnaire titled hasar A survey on the claims compensation process and customer expectations of the companies operating in the logistics sector with Commodities Transport Insurance Ver.
    According to the data made as a result of an investigation in Turkey, according to today's logistics sector firms operating in every day work shows that customer satisfaction and expectations shape. Customer's expectation; Cargo / logistics companies to take precautions to protect the goods during transportation, healthy packaging according to the product at the time of acceptance of the cargo, trained personnel to work, in the vehicle according to the types of products to be stacked (technological and vehicle investment), while going from one point to a point of an item is insured during the entire trip In case the customer is a victim, such as damage and loss during transportation and transportation, the damage compensation process is executed very quickly, the approval of the file is fast, the payment is made fast.
It is of great importance that the information in the policies be made in a clear and clear manner in order to prevent any inconvenience during the file check. The state will provide the logistic companies with the legal arrangements to be taken by the logistic companies for their protection and the investments they will make on the transportation infrastructure. It is believed that this gain will be more successful and profitable value added businesses by investing more in vehicle, computer, terminal, integration, qualified personnel by giving more weight to customer expectations.
Key Words: Logistics Sector, transportation insurance, customer satisfaction.