Yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep şehrinde bir araştırma
Measuring perceived service quality in food and beverage enterprises: A research in Gaziantep
Yazar: ELİF GİRİTLİOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Gaziantep = Gaziantep ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Küresel alanda faaliyet gösteren, mal ve hizmet üreten, çeşitli işletmelerde uygulamaya konulan yenilikçi teknolojiler; bu işletmelerde çalışanların hayatında değişimler oluşturduğu gibi geçtiğimiz çeyrek asırlık zaman dilimine kadar, tüm toplumları etkisi altına almıştır. Gün içerisinde çalışma zamanı dışında kalan boş zamanını etkin bir şekilde nasıl kullanabileceği konusunda da bilinçlenen tüketiciler ise temel ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra geride kalan harcanabilir gelirleri üzerinde daha farklı tasarruflar sağlamaya başlamıştır. Diğer taraftan turizm sektörünün çeşitli dallarında olduğu gibi yiyecek-içecek sektöründe de tüketiciler gerek yakın aile bireyleri gerekse arkadaşları ile birlikte yiyecek-içecek işletmelerinden faydalanmayı bir sosyalleşme aracı olarak görmeye başlamıştır. Önceki yıllarda sadece lüks, gösteriş ve zarafet kavramı ışığında varlıklı insanların gerçekleştirdiği dışarıda yemek yeme, günümüzde toplumun geniş kesimlerine kadar nüfuz ederek; dinlenme, eğlenme, stres atma ve sosyalleşme amacıyla gerçekleştirilen bir boş zaman değerlendirme etkinliği haline gelmiştir.
Elbette bu durum sonucunda yiyecek-içecek sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin sayı ve niteliklerinde büyük artışlar olmuş ve aralarında da yoğun bir rekabet başlamıştır. İşletmeler arasındaki bu rekabetin olumlu bir getirisi olarak sunduğu hizmet ile rakiplerinden farklılaşmaya çalışan ve bu sayede müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan işletmeler için kendilerini tercih eden müşterilerin değerlendirmeleri büyük önem arz eder hale gelmiştir. Özellikle günümüzde sosyal medya üzerindeki pek çok kanalda, müşterisi oldukları yiyecek-içecek işletmelerini farklı noktalardan değerlendiren tüketicilerin sayısının giderek artması da bu kavramın önemini giderek artırmaktadır.
Bu araştırmanın amacı; Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu kapsamda araştırmada nicel araştırma yönteminden faydalanılmıştır. İlgili literatürden faydalanılarak geliştirilen anket formu, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs ayları içerisinde Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerini en az bir defa ziyaret eden 772 kişi üzerinde uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin "Güvence ve Empati", "Fiziksel Özellikler" ve "Güvenilirlik ve Heveslilik" olmak üzere üç boyut ve bu boyutlara bağlı 29 önermeden oluştuğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerindeki hizmet kalitesini "yüksek" düzeyde algıladığı sonucu ortaya konulmuştur. Yine bununla birlikte müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun "güvenilirlik ve heveslilik" boyutu olduğu tespit edilirken; en düşük düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun ise "fiziksel özellikler" boyutu olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçlarından elde edilen bulgular göz önüne alınarak Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerinin sahiplerine ve yöneticilerine, işletmelerindeki hizmet kalitesini artırıcı çeşitli öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Yiyecek-İçecek İşletmesi, Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti, Gaziantep

Abstract:
Innovative technologies implemented in a variety of businesses operating in globally, producing goods and services; it has created a change in the lives of the employees and has influenced all the societies until the last quarter of a century. Consumers who are aware of how to use their leisure time effectively outside the working time have started to provide different savings on the remaining disposable income after meeting their basic needs. On the other hand, as in the various branches of the tourism sector, as a result of changing consumer preferences for the services offered in the food and beverage sector, consumers started to see food and beverage companies as a socialization tool together with their relatives and friends. In the past years, the movement of eating outside by the wealthy people for luxury, glamor and grace has penetrated to the wider segments of society today; it has become a leisure time activity for resting, having fun, culturing, stressing and socializing. 
Of course, as a result of this situation, the number and qualifications of the enterprises in the food and beverage sector have increased dramatically and intense competition has begun. As a positive return on this competition among enterprises, evaluations of customers who prefer themselves have become of great importance for enterprises that try to differentiate themselves from their competitors and thus ensure customer satisfaction. Especially, increasing the number of consumers evaluating food and beverage enterprises from different aspects in social media today, increases gradually the importance of this concept.
The purpose of this research is to measure perceived service quality by consumers in food and beverage enterprises in Gaziantep. In this context, quantitative research method was used in the research. The questionnaire, which was developed by reading the literature, was applied on 772 individuals who visited the food and beverage enterprises in Gaziantep in April and May 2017 and in the months of May and June 2016. As a result of the research, it has been determined that the perceived quality in food and beverage enterprises is composed of three dimensions and 29 items related to these dimensions; "Assurance and Empathy", "Tangibles" and "Reliability and Responsiveness". In addition, it was revealed that customers perceived the quality high level in food and beverage enterprises in Gaziantep. However, the highest level of the perceived quality by customers is determined as "reliability and responsiveness" and the lowest quality dimension was determined as "tangibles". Considering the findings from the research results, the owners and managers of food and beverage enterprises in Gaziantep were presented with various suggestions to improve the service quality of their businesses.
Keywords: Food and Beverage Enterprises, Service Quality, Customer Satisfaction, Gaziantep.