Deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakati üzerine etkisi: İzmir'deki büyük ölçekli otel işletmeleri üzerine bir araştırma
The impact of experiential marketing on customer loyalty: A research on large scale hotels in İzmir
Yazar: BARIŞ ALCA
Danışman: DOÇ. DR. HÜLYA KURGUN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyimsel pazarlama = Experiential marketing ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; İzmir = Izmir

Özet:
Günümüzün rekabetçi koşulları ile birlikte değişen müşteri istekleri işletmeleri rakiplerinden farklılaşmak ve rekabetçi avantaj kazanmak için yeni pazarlama yaklaşımı geliştirmeye zorlamaktadır. Bu kapsamda, işletmeler pazarlama stratejilerini mal ya da hizmet satmak yerine müşteri deneyimi sağlamaya yönelik  değiştirmekte ve geliştirmektedirler. Deneyim ekonomisiyle birlikte, müşteriler için maldan hizmete, hizmetten deneyime doğru yönelen süreç deneyimsel pazarlama kavramını ortaya çıkarmıştır. Deneyimsel pazarlama, deneyim ekonomisinin gelişimiyle ortaya çıkan bir pazarlama yaklaşımıdır. Müşteri deneyimi yaratmak amacıyla mal ve hizmetlerin müşteri için özgün hale getirilmesini hedefleyen deneyimsel pazarlama, müşteri sadakati oluşturmak için önemli bir araç olmaktadır. Bu çalışmada, büyük ölçekli otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin deneyimsel pazarlama algılamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir.
	Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde deneyim ekonomisi, müşteri deneyimi ve deneyimsel pazarlama kavramları kuramsal açıdan incelenmiş ve deneyimsel pazarlamanın önemi vurgulanmıştır. İkinci bölümde müşteri sadakati kavramı ele alınarak, deneyimsel pazarlama ile müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmiştir. Üçüncü bölüm çalışmanın araştırma kısmını kapsamaktadır. Bu bölümde araştırma sonucunda elde edilen bulgular yer almaktadır. Verilerin analizi için SPSS programı kullanılmıştır. Bu bağlamda, sonuçlar literatür taraması yoluyla elde edilen bilgiler doğrultusunda yorumlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Deneyim Ekonomisi, Müşteri Deneyimi, Deneyimsel Pazarlama, Müşteri Sadakati

Abstract:
Changing customer demands with competitive states of today, force firms improve themselves for new approach to differentiate them from their competitors and to acquire competitive advantage. In this context, the firms have changed and developed the strategies of marketing to provide customer experience rather than selling product or service. Together with the experience economy, the process from products to services and from services to experiences has aroused the term, experiential marketing, for customers. Experiential marketing is a marketing approach that is arised with development of the experience economy. Experiential marketing which aims to make products and services unique for a customer is an important tool in gaining customer loyalty to aim creating customer experience. In this study, it examines that the impact of experiential marketing perceptions of customers who stay in large scale hotels upon customer loyalty.
	This study mainly consists of three chapters. The first chapter examines the theoretical approach to experience economy, customer experience and experiential marketing and emphasize the importance of experiential marketing. Second chapter introduces to explain the customer loyalty and examines the relationship between experiential marketing and customer loyalty. The third chapter is the research part of the study. In this chapter, the research findings have been stated. SPSS program was used for data analysis. In accordance with these, the research findings are interpreted in line with the information obtained through literature search.

Keywords: Experience Economy, Customer Experience, Experiential Marketing, Customer Loyalty