Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama /
Yazar: MEHMET TOLGA AKSOY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Erzurum-Palandöken = Erzurum-Palandöken ; Kars-Sarıkamış = Kars-Sarıkamış ; Kayak merkezleri = Ski centers ; Kış turizmi = Winter tourism ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri nezaketsizliği = Customer impoliteness ; Çalışanlar = Workers ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otel
işletmeleri çalışanlarının işten ayrılma niyetiyle olan ilişkisini incelemektir.
Araştırmanın ilk bölümünde teorik kısma yer verilmiştir. Bu bölümde "müşteri
nezaketsizliği" , "müşteri nezaketsizliğinin nedenleri", "müşteri nezaketsizliğine
yönelik alan yazın" konuları tanımlanmaktadır. İkinci bölümünde "işten ayrılma niyeti",
"işten ayrılma niyetini etkileyen faktörler", işten ayrılma niyetine yönelik alan yazın
taraması" konuları ele alınmıştır. Üçüncü bölümünde ise, nezaketsiz müşteri
davranışının işten ayrılma niyetine olan etkisi Palandöken ve Sarıkamış Kayak Merkezi
çalışanları üzerinden değerlendirilmeye çalışılmıştır.
Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, veriler anket yoluyla
toplanmıştır. Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezleri bölgesinde bulunan otel
işletmelerinde çalışan 382 çalışanın katılımıyla gerçekleştirilen araştırmada verilerin
analizi için "SPSS20" programı kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen verilere
göre, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otel işletmeleri çalışanlarının işten
ayrılma niyeti içerisinde bulundukları saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Nezaketsizliği, İşten Ayrılma Niyeti, Palandöken
Kayak Merkezi, Sarıkamış Kayak Merkezi.

Abstract:
The main purpose of this research is to examine the relationship of hotel business
employees who are subjected to unkind customer behavior with the intention of
quitting. The theoretical part is included in the first part of the research. This section
describes "customer indecency", "causes of customer indecency", "field writing for
customer unkindness". In the second part of the study, "intention to leave the job",
"factors affecting the intention to leave the job", "field writing screening for the
intention to leave the job" were discussed. In the third part of the study, the effect of
unkind customer behavior on the intention of quitting was tried to be evaluated through
the employees of Palandöken and Sarıkamis Ski Resort.
In the study, the data was collected through a survey using the easy sampling
method. For the analysis of the data obtained in the research carried out with the
participation of 382 employees working in hotel enterprises in Palandöken and
Sarıkamis ski resorts region To test the relationship between the variables, validity,
reliability, correlation and regression analyzes were performed using the SPSS program.
With the result obtained, it was determined that there is a significant relationship
btween the incivility behavior of customers intention to leave.
Keywords: Customer Impoliteness, Resignation, Hotel Administration Workers,
Emotional drain