Hizmet sektörü'nde altı sigma ile kalite yönetimi
Quality management with six sigma in service sector
Yazar: ESİN YILDIRIM
Danışman: DOÇ. DR. ALP BARAY
İstanbul Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Rekabetin ülke sınırlarını aşarak global yapının yaygınlaşması ile işletmeler, doğrudan dünya çapındaki şirketlere karşı ayakta kalabilme mücadelesi vermektedirler. Güçlü bir marka duruşu, müşteri odaklı yaklaşım, satış stratejileri ve kalite gibi kavramlar, organizasyonlar için kuvvetli avantajlar haline dönüşmüştür. 20. yy. başlarındaki fazla üretim ve iş yükünün ortadan kaldırılması stratejisine ek olarak bugünün felsefesi, yüksek kalite sunmanın yanı sıra uygun fiyatlı satış anlayışı üzerinedir. Bu stratejiyi takip edebilmek, organizasyonların tamamıyla kalite üzerine kurulu bir strateji izlemeleri ile mümkündür.Birçok firmada kalite yönetimi ilkesi, temel şekilde hedeflenen ürün veya hizmet eksikliklerinin son tüketiciye ulaşmasını önlemektir. Fakat bu durum, eksiklikleri gidermeye çalışırken ek maliyete sebebiyet vermektedir. Modern kalite yönetimi, süreç safhasında kalite anlayışının benimsenerek, hatalı ürün veya hizmetten kaçınmaktır. Bu anlayış Altı Sigma'nın ana yapısını oluşturmaktadır.Altı Sigma, işletme başarısı için geçmişteki önemli yönetim düşüncelerini ve deneyimlerini harmanlayarak, mevcut problemleri çözmek ve Altı Sigma kalite seviyesinde yeni ürün ve süreçler tasarlamak için oluşturulmuş, süreç odaklı bir yaklaşımdır. Altı Sigma ile süreçlerin arzulanan kalitede olup olmadığı ve kalitenin sayısal değeri görülebilir. Bu yaklaşım, süreç performansını geliştirerek bir milyonda 3,4 birim hata oranına ulaşmayı amaçlar.Altı Sigma esasen, kalite yönetimi araçlarının ve istatistiksel yöntemlerin uygun bir şekilde uygulanması olduğundan, hatanın temelinde yer alan kaynakların ortadan kaldırılması ve hem hizmet hem de üretim sektöründe, belirli bir seviye için süreç çıktılarının varyasyonunun efektif olarak azaltılması mümkündür. Motorola, GE gibi dünya devi firmaların uzun süreli tecrübeleri incelendiğinde, Altı Sigma projesinin uygulanması ile şirketlere çok belirgin finansal kazançlar sağlandığı gözlemlenmektedir.Bu çalışma, Altı Sigma kalite hareketinin temeline ve geçmişten bugüne ne tip gelişmelerin yaşandığına dair geniş bir araştırma içermektedir. Altı Sigma uygulamalarının üretim sanayisinde elde ettiği başarılarda olduğu gibi, hizmet sektöründe de yaygınlaştırılabilmesi için bir yol haritası çizilmiştir. Çalışmanın son bölümünde, bahsedilen bilgiler ışığında hizmet sektöründe yer alan özel bir şirketin kritik bir süreci için iyileştirme uygulaması gerçekleştirilmiştir.

Abstract:
Nowadays, companies are in an international battle since the competition is now global instead of territorial. Concepts like strong brand image, customer oriented approach, sales strategies and quality became powerful advantages for companies. In addition to the strategy of elimination of excess production and workload from early 20th centuries, today?s philosophy is to provide high quality along with reasonable pricing. To be able to follow this philosophy, companies? strategies must be based totally on the quality.In many companies, quality management is to prevent targeted defective product or service to reach consumers. However, this situation causes an additional cost to companies. Modern quality management is adopting quality understanding, during process phase and prevent from defective product or service. This is the mainframe of six sigma.Six sigma, is a process oriented approach for company success which is created to solve current problems and design new products and processes at Six Sigma quality level with blending old company thoughts and experiences. It is possible to see quality?s numerical value and whether the processes are in expected quality level or not. This approach, improves the process performance and aims to reach a defect value of 3,4 in a million.Since Six Sigma is actually a proper application of quality management tools and statistical method, it is possible to eliminate the sources of defects and effectively decrease process output variations in both service and product sectors for a certain level. If long-term experiences of international giants like Motorola, GE are examined, it is easy to observe that application of Six Sigma provides significant financial benefits to companies.This study includes a wide research about basis of six sigma quality movement and the advancements from past to present. A road map is created in order to widen the application of Six Sigma in service sectors just like the successful applications in production industry. The last part of the study covers an enhancement application for a critical process of a commercial company in service sector, in the light of given information.