Hizmet pazarlamasının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of service marketing on customer satisfaction and loyalty
Yazar: TOGHRUL RASULZADE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GULMIRA NAMATOVA
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty

Özet:
Hizmet pazarlamasından yararlanan oteller rekabet üstünlüğü elde etmeye çalışmaktadırlar. Bu amacla müşteri odaklı çalışmaya, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati gibi konulara önem vermek zorundadırlar. Müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamak amacıyla hizmet kalitelerini yükseltektedirler. Müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamaları için de diğer otellerden daha kaliteli ve çeşitli hizmetler sunmaktadırlar. Bu durum yeni hizmetler geliştirmelerini gerektirir. Araştırmamızın konusu, "Hizmet Pazarlamasının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkisi Üzerine Bir Araştırma" olarak belirlenmiştir. Bu çalışma, Hizmet pazarlamasının tüketicilerin memnuniyet ve sadakat duyguları üzerindeki etkilerini incelemeği amaçlamaktadır. Deneyimsel pazarlama çabalarının, özellikle hizmet sektörü ve konaklama pazarında tüketiciler için daha fazla değer yaratmadaki başarısını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla, Türkiye'de konaklama tesislerinin pazarlama çabalarının ilgisini çeken tüketicilerin tutumu analiz için dikkate alınmıştır. İlk olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları incelenerek açıklanacaktır. Daha sonra hizmet sektörü, Türkiyede ki hizmet sektörü durumu, dünyada ve ülkemizde çalışmakta olan otellerin kalitesi ile ilgili bilgiler verilecektir. Uygulama kısmında, Türkiyede yerleşen otellerde en az bir kere konaklamış kişiler arasında uygulanan anket çalışmasında bu müşterilerin sunulan hizmetlere yönelik memnuniyeti ölçülecek ve memnuniyyet derecelerine göre gelecekte aynı işletmeyi kullanıp kullanmayacaklarına dair müşteri sadakati dereceleri belirtilecektir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Konaklama Hizmetleri, Müşteri.

Abstract:
Businesses taking advantage of service marketing, hotels, customer satisfaction, customer satisfaction, customer loyalty in order to achieve competitive advantage, customer loyalty issues such as issues. In order to maintain and improve customer satisfaction and loyalty, they must raise and improve their service quality at a certain point. In order to ensure customer loyalty and satisfaction, they need to develop new services by providing better quality and various services than other hotels. The subject of our research is determined as "A Research on the Effect of Service Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty Araştır. This study aims to investigate the effects of service marketing on consumer satisfaction and loyalty. It is aimed to reveal the success of experiential marketing efforts, especially in the service sector and in the creation of more value for consumers in the accommodation market. For this purpose, attracting the attention of the consumer marketing efforts attitude of accommodation facilities in Turkey were considered for analysis. Firstly, the concepts of customer satisfaction and customer loyalty will be explained. Then the service sector, the service sector, the situation in Turkey, which works in the world and in our country will be given information about the quality of the hotel. In the application part, at least once accommodated persons who have applied between surveys to measure satisfaction for services offered to these customers at work and they are using the same business in the future, according to memnuniyyet degree that customer loyalty degree in settling hotels in Turkey shall be stated.
Keywords: Service Marketing, Hospitality Services, Customer