Havalimanı araç kiralama şirketlerinde hizmet kalitesi değerlendirmesi: Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı örneği
Service quality assessment in airport car rentalcompanies: A case of Sabiha Gökçen International Airport
Yazar: SİNEM KARABULUT
Danışman: DOÇ. DR. MURAT ÇUHADAR
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Araç kiralama = Car leasing ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kiralama = Renting ; Sabiha Gökçen Uluslararası Havaalanı = Sabiha Gökçen International Airport ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Kısa dönemli araç kiralama sektörü yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür.
Müşterilerin tüketim kalıplarının değişmesi ile birlikte kısa dönemli araç kiralama
günlük yaşamın vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Kısa dönemli araç kiralamada hizmet
kalitesini etkileyen pek çok unsur bulunmakta ve müşterilerin algıladıkları hizmet
kalitesi farklılık gösterebilmektedir.
Bu araştırmanın amacı, araç kiralama şirketi müşterilerinin algıladıkları hizmet
kalitesini incelemektir. Araştırmada, farklı müşteri gruplarına yönelik hizmet kalitesine
yönelik görüşlerinin farklılıkları da araştırılmıştır. Bu amaçla Sabiha Gökçen
Havalimanı'nda kısa dönemli araç kiralayan 379 müşteriye yönelik anket çalışması
yapılmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemlerinden tarama yöntemi kullanılmıştır.
Araştırma, İstanbul'da bulunan uluslararası Sabiha Gökçen Havalimanı'nda bulunan
araç kiralama şirketlerinden araç kiralayan yerli ve yabancı yolcular ile sınırlıdır.
Araştırma 30.05.2019 tarihi ile 15.06.2019 tarihleri arasında yapılmıştır. Araştırmada
Ekiz vd. (2009) tarafından geliştirilen Araç Kiralamada Hizmet Kalitesi RENTQUAL
Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin araç kiralama şirketlerinin
hizmetlerine yönelik algılanan kalite algısının yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılan
faktör analizi sonucunda araç kiralama hizmet kalitesi ölçeğinin genel hizmet kalitesi ve
araç teslimi hizmet kalitesi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğu ve genel hizmet
kalitesi ve araç kiralama hizmet kalitesinin pozitif yönde ve orta düzeyde birbirini
etkilediği saptanmıştır. Ayrıca, araç teslim hizmet kalitesi boyutunda ilk defa araç
kiralayan müşteriler ile iki defa ve dört ve dörtten fazla kiralayanlar arasında farklılık
tespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesine
yönelik öneriler de geliştirilmiştir.

Abstract:
There is intense competition in the short term car rental sector. Changing
consumption patterns of customers has made short-term car rental an indispensable
element of daily life. There are many factors affecting the quality of service in shortterm
car rental and the perceived service quality of the customers varies.
The aim of this research was to examine the car rental companies perceive the
quality of service of its customers. In this research, differences of opinions about service
quality towards different customer groups were investigated. For this purpose, a survey
was conducted for 379 customers renting short-term vehicles at Sabiha Gökçen Airport.
In the research, quantitative research method was used. The research is limited to
domestic and foreign passengers who rent a car from the car rental companies at the
international Sabiha Gökçen Airport in Istanbul. The research was conducted between
30.05.2019 and 15.06.2019. In the study, Ekiz et al. (2009) developed by RENTQUAL
Scale of Service Quality in Vehicle Rental. As a result of the research, it was
determined that the perceived quality perception of the customers towards the services
of car rental companies was high. As a result of the factor analysis, it was found that the
scale of car rental service quality consisted of two sub-dimensions as general service
quality and vehicle delivery service quality and it was found that general service quality
and car rental service quality had positive and moderate effects on each other. In
addition, the difference in the quality of vehicle delivery service quality between
customers who rented vehicles for the first time and those who rented twice, four and
more than four. According to the findings obtained at the end of the research,
suggestions for service quality were developed.