Denizcilik işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Hopa Limanı'nda bir uygulama
Mesuring the quality of service in maritime businesses: An application in Hopa Port
Yazar: AHSEN KARTAL
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE AYDIN
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Artvin-Hopa = Artvin-Hopa ; Deniz işletmeciliği = Maritime business ; Denizcilik = Maritime ; Denizcilik sektörü = Maritime sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Limanlar = Ports

Özet:
Günümüzde karayolu, havayolu, demiryolu, denizyolu ve boru hattı, taşımacılık sistemi içerisinde kullanılmaktadır. Bu taşımacılık türleri arasında en fazla ticari paya, denizyolu taşımacılığının sahip olduğu bilinmektedir. Denizyolu taşımacılığı; deniz araçları ile ulusal ve uluslararası sularda ziyaret ettikleri limanlar, aynı zamanda taşıma unsurlarının fabrikalardan terminallere oradan da dağıtım noktaları ve mevcut pazarlara ulaştırılma altyapısını oluşturan ağı ifade eden bir taşımacılık türüdür. Günümüzde dünya ticareti yaklaşık olarak % 90 oranında denizyolu ile gerçekleşmektedir. Denizcilik işletmelerinin ülke ekonomilerindeki yeri, artan rekabet ortamında işletmeleri avantajlı duruma getirmektedir. İşletmelerin gün geçtikçe artan rekabet ortamında hizmet kalitesine son derece önem vermeleri gerekmektedir. Kalite algısı yüksek olan denizcilik işletmelerinde hizmet kullanıcılarının memnuniyetinin artacağı ve memnuniyetin sadakate dönüşeceği düşünülmektedir. 
Öneminden ve bu düşünceden yola çıkılarak bu çalışmanın amacı, denizcilik işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin, bu hizmetten yaralanan kullanıcıların memnuniyetlerini ve memnuniyetin sadakate olan etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Hopa Limanı'ndan hizmet alan kullanıcılardan verilerin toplanabilmesi için yüz yüze anket tekniği tercih edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, memnuniyet üzerinde en etkili hizmet kalitesi değişkeninin süreç boyutu olduğu ve daha sonra sırasıyla sosyal sorumluluk, çıktı ve imaj boyutlarının etkili olduğu belirlenmiştir. Memnuniyet değişkeninin sadakat üzerindeki etkisinin de anlamlı olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Today, highway, airway, railway, maritime and pipeline are used in the transportation system. It is known that maritime transportation has the highest share among these transportation of types. Maritime transport; It is a type of transportation that expresses the network that constitutes the ports visited by sea vehicles in national and international waters, as well as the infrastructure of transportation elements from factories to terminals and from there to distribution points and existing markets. Now a days, approximately 90% of world trade is carried out by sea. The position of maritime enterprises in the national economy makes them advantageous in an increasingly competitive environment. Businesses need to attach great importance to service quality in an increasingly competitive environment. It is thought that the satisfaction of service users will increase and the satisfaction will turn into loyalty in maritime businesses with a high perception of quality.
Based on its importance and this idea, the aim of this study is to examine the quality of the services offered in maritime businesses, the satisfaction of the users who benefiting from this service, and the effect of satisfaction on loyalty. For this purpose, face-to-face survey technique was preferred in order to collect data from users receiving service from Hopa Port. According to the results obtained in the research, it has been determined that the most effective service quality variable over satisfaction is the process dimension. According to the results obtained in the research, it was determined that the most effective service quality variable on satisfaction was the process dimension, and then social responsibility, output and image dimensions were effective respectively. The effect of the satisfaction variable on loyalty was also found to be significant.