Belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesi üzerine bir çalışma: Alanya örneği
Indicating local people's perception of municipality service and performance-importance level: Sample Alanya
Yazar: ADEM ER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MURAT ETÖZ
Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration

Özet:
Yerel halkın ihtiyaç ve beklentilerinin karĢılanmasında en etkin kurum belediyelerdir. Ġhtiyaç ve beklentilerin karĢılanması ve bu bağlamda duyulan memnuniyetin ölçülmesi belediyelerin ileriye dönük planlamaları açısından büyük önem arz etmektedir. Yerel halkın belediyelere yönelik memnuniyetlerinin belirlenmesi için öncelikle belediyelerden ihtiyaç ve beklentilerinin yani belediyelere yönelik algılamalarının belirlenmesi gerekmektedir. Özellikle 6 Aralık 2012 tarihli 28489 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 6360 sayılı kanun ile birlikte ilçe belediyelerin yetki ve sorumluluklarının bir bölümünün büyükĢehir belediyelere devri ile yerel yönetimler arasında da rekabet yaĢanmaya baĢlamıĢtır.
Bu çalıĢma, belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesine yönelik yeni bir algoritmanın oluĢturulması ve akabinde uygulanmasının gerçekleĢtirilerek test edilmesi amacı ile gerçekleĢtirilmiĢtir. Belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesine yönelik geliĢtirilen+ algoritmada nitel gözlem tekniklerinden gömülü teori kullanılarak oluĢturulan ölçek, nicel yöntemler kullanılarak uygulanmıĢtır. GerçekleĢtirilen literatür taraması sonucunda benzer bir yöntem kullanılarak herhangi çalıĢma yapılmamıĢ olduğunun belirlenmesi araĢtırmanın özgünlüğünü ve önemini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda, çalıĢma kendi alanında ilk olma özelliği taĢımaktadır. AraĢtırma kapsamında geliĢtirilen algoritma, Alanya Belediyesine uygulanmasına karĢın bütün dünyada belediyelerde uygulanabilir niteliktedir.
Algoritmanın uygulama adımları, Antalya ili Alanya ilçesinde gerçekleĢtirilmiĢtir. Algoritma, nitel ve nicel yöntemlerin kullanıldığı iki ana bölüm ve toplamda 10 basamaktan oluĢmaktadır. Algoritmanın Alanya Belediyesi uygulaması bağlamında yerel halkın belediyecilik algısına etki eden faktörleri belirlemek amacı ile 63 birey ile görüĢmeler gerçekleĢtirilmiĢtir. Bütün görüĢmeler gömülü teori tekniği baz alınarak yapılmıĢtır. GörüĢmelerde elde edilen bulgulara gerçekleĢtirilen analizler sonucunda Alanya‟da yerel halkın belediyecilik algısının "fiziki beklenti", "sosyal beklenti", "iletiĢim" ve "hızlı ve etkin hizmet" faktörlerinden oluĢtuğu belirlenmiĢtir. Belirlenen bu dört ana faktör, bazıları birden fazla faktör altında yer alan ile 22 alt faktörden oluĢmaktadır. Algoritma uygulamasının devamında elde edilen faktörlerden Alanya Belediyesinin hizmet sınırları içerisinde yer alan 19 faktör önerme haline getirilerek anket düzenlenmiĢtir. Önermeler, algoritmanın nitel çalıĢma sonucunda elde edilen önem ve memnuniyet sonuçlarına göre oluĢturulmuĢtur. Anket çalıĢması 546 bireye uygulanmıĢtır. Anket çalıĢmasından elde edilen sonuçlar algoritma kapsamında performans-önem analizine tabi tutulmuĢtur. Performans-önem analizi sonucunda bütün ana ve alt faktörlerin "yoğunlaĢılması gereken" bölümde yer aldığı tespit edilmiĢtir. Performans-önem analizi sonrası ana faktörler ile genel memnuniyet arasında iliĢki olup olmadığının belirlenmesi için korelasyon analizi uygulanmıĢtır. Analiz sonucunda bütün ana faktörlerin genel memnuniyet ile iliĢkisi olduğu bulgusuna ulaĢılmıĢtır. Algoritma uygulamasının devamında faktörlerin genel memnuniyeti açıklayıp açıklamadığına bakılmıĢ olup bütün faktörlerin genel memnuniyetin açıklanmasında etkili olduğu belirlenmiĢtir. Regresyon analizinin ardından ana faktörlerin algılanmasında katılımcı gruplarına göre farklılık olup olmadığının belirlenmesi amacı ile t-testi ve Anova analizleri uygulanmıĢtır. Analizler incelendiğinde cinsiyet ve yaĢ gruplarına göre faktörlerin algılanmasında farklılık olmadığı, buna karĢın katılımcıların eğitim durumu ve yaĢadıkları yerlere göre farklılık olduğu saptanmıĢtır. Bulgular genel olarak incelendiğinde, katılımcıların bütün faktörlere önem verdiği ve faktörlerin genelinden memnuniyet duyduğu saptanmıĢtır.
ÇalıĢmanın son bölümünde algoritmanın uygulanması ile elde edilen bulgular ıĢığında halkın belediye memnuniyetini arttırıcı belediye tarafından uygulanması gereken tavsiyelere yer verilmiĢtir.

Abstract:
Municipalities are the most effective institutions for satisfying the needs and expectations of local residents. Satisfying the needs and expectations and accordingly measuring the satisfaction level become crucial for the municipalities‟ prospective planning. To measure the satisfaction level of the local residents, first the needs and expectations expected form the municipalities must be determined. Especially, with the law no. 6360 which was published in 6 December 2012 in the Official Journal no. 28489, some authorities and responsibilities of district municipalities were transferred to delegated to the metropolitan municipalities and hence, a competition started between district municipalities.
This study was conducted to develop and test a new algorithm for evaluating the perception of service performances of the municipalities. In this algorithm, a scale developed by using the grounded theory, which is a qualitative observation technique, was utilized by using quantitative methods. Determining that a similar method was not utilized in the previous studies after a literature review reveals the originality and importance of this research. In this context, the study is a first in its field. Although, the new algorithm was applied to Alanya Municipality in this study, it is feasible for municipalities all over the world.
The algorithm was applied in Alanya which is a district of Antalya. It consists of two main parts, where qualitative and quantitative methods were used respectively, and 10 steps. 63 individuals were interviewed to determine the perception of the local residents about the municipal works. These interviews were based on the grounded theory. After the results of these interviews were analyzed it was determined that the perception of the local residents about municipality works in Alanya consists of "physical expectations", "social expectations", "communication" and "fast and effective service" factors. These main factors consists of 22 sub-factors which some of them were categorized under more than one factors. 19 sub-factors which lies within the service scope of Alanya Municipality were transformed to questions and accordingly, a questionnaire was prepared. The questions were prepared based on the importance and satisfaction results of the qualitative research. The questionnaire was administered to 546 individual. The results obtained from the questionnaire were subjected to importance-performance analysis in context of the new algorithm. After this analysis it was determined that all of the main and sub-factors were located in the area where "must be focused". Then a correlation analysis was conducted to determine whether there exists a relation between the main factors and general satisfaction. The results revealed that the main factors are related with the general satisfaction. Later on the application of the new algorithm, it was investigated whether the factors describe the general satisfaction by using regression analysis and it was determined that all of them were efficient in describing. After t-test and ANOVA analysis were conducted to determine whether there exists a discrepancy among the participants groups in perceiving the main factors. According to the analysis results there is no discrepancy among gender and age groups, and there is discrepancy among educational status and location groups in perceiving the main factors. As the findings are observed in general, it turned out that participants gave importance to all factors and are mainly satisfied with the services.
In the last part of the study, some recommendations to increase the satisfaction of the local residents were introduced for the municipality associated with the findings of the new algorithm.