Duygusal emek, algılanan yönetici desteği, öğrenilmiş güçlülük ve duyarsızlaşma düzeyi arasındaki ilişkilerin belirlenmesi: Otel işletmeleri çalışanlarına yönelik bir araştırma
Determination of the relationships between emotional labour, perceived supervisor support, learned resourcefulness and desensitization: A study on hotel employees
Yazar: ALİ BOZBEY
Danışman: DOÇ. DR. MERAL DURSUN KÜÇÜKOĞLU
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Bu çalışmada otel işletmeleri çalışanlarının duygusal emek, duyarsızlaşma, yönetici desteği ve öğrenilmiş güçlülük değişkenleri arasındaki ilişkilerin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan 539 katılımcıdan geçerlilik ve güvenirlik analizleri yapılmış yönetici desteği, duyarsızlşama, öğrenilmiş güçlülük ve duygusal emek ölçeklerinin yer aldığı anket aracılığıyla veriler elde edilmiştir. Araştırma kapsamında yüzde, frekans, t-testi, one way anova analizi ile yapısal eşitlik modellemesi bileşenleri olan doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yöntemlerinden faydalanılmıştır.
Araştırma sonucunda; duygusal emeğin yüzeysel rol yapma ve doğal duygular boyutları ile duyarsızlaşma arasında pozitif yönde ve anlamlı sonuç elde edilirken, derinden rol yapma boyutunda ise negatif ve anlamlı sonuç elde edilmiştir. Bununla birlikte duygusal emek boyutlarının duyarsızlaşma üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin rolü incelendiğinde; her üç boyutun da yönetici desteği ile duyarsızlaşmayı düşürdüğü, bir başka ifadeyle duygusal emeğin duyarsızlaşma üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin düzenleyici rolü olduğu tespit edilmiştir. Öğrenilmiş güçlülük bağlamında; doğal duygular boyutunun duyarsızlaşmaya etkisinde öğrenilmiş güçlülüğün düzenleyici rolü sonucu elde edilirken, derinden rol yapma ve yüzeysel rol yapma boyutlarında öğrenilmiş güçlülük düzeyinin düzenleyici etkisi olmadığı sonucu elde edilmiştir.

Abstract:
In this study, it is aimed to examine the relationships between emotional labour, desensitization, supervisor support and learned resourcefulness variables of hotel employees. In this context, data were obtained from 539 participants working in five-star hotel enterprises operating in Antalya province through a questionnaire including manager support, desensitization, learned empowerment and emotional labor scales, which were analyzed for validity and reliability. Within the scope of the research, percentage, frequency, t-test, one way anova analysis, confirmatory factor analysis and path analysis methods, which are components of structural equation modelling, were used.
As a result of the research, positive and significant results were obtained between the superficial acting and natural emotions dimensions of emotional labor and desensitization, while negative and significant results were obtained in the deep acting dimension. In addition, when the role of supervisor support in the effect of emotional labour dimensions on desensitization was examined; it was found that all three dimensions decreased desensitization with supervisor support, in other words, supervisor support had a regulatory role in the effect of emotional labour on desensitization. In the context of learned resourcefulness, while the moderating role of learned resourcefulness in the effect of the natural emotions dimension on desensitization was obtained, it was concluded that the level of learned resourcefulness had no moderating effect in the deep acting and surface acting dimensions.