Süpermarket (Hizmet) sektöründe satış personelinin tavsiye verme davranışının ortak yaratıma (Co-creation) etkisi
The effect of the service provider's advice-giving behavior on co-creation in the supermarket (Service) sector
Yazar: YAKUP ÇAĞLAR
Danışman: DOÇ. DR. BERNA TARI KASNAKOĞLU
TOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Birlikte değer yaratma = Value co-creation ; Hizmet sektörü = Service sector ; Satış elemanları = Sales persons ; Süpermarketler = Supermarkets ; Tavsiye etme = Recommendation

Özet:
Teknolojik gelişim, dijitalleşme, markaların küreselleşmesi gibi gelişen dünyadaki yeni parametreler tüketici profillerinde farklılaşmaya neden olan kavramların başında gelmektedirler. Bu durum günümüz işletmelerinin yönetim, pazarlama strateji ve uygulamalarında birçok değişiklik yapmalarını gerektirmektedir. Öznelliğin ve bireyselliğin ön plana çıktığı tüketici profillerinde, tüketiciler kendilerine sunulan ürün ve hizmetleri sadece almak yerine, kendilerini daha ön plana çıkartarak sürecin içine dahil olmayı istemektedirler. Özellikle iletişim ve sosyal medya gibi mecraların yaygın kullanımının getirdiği avantajı kullanan tüketiciler, işin içine dahil olma, ortak yaratma sürecine doğrudan katılmaktadırlar. Böyle bir ortamda tüketiciye değer yaratan firmalar, tüketicinin o değeri almasını beklemeyi bırakıp, tüketiciyi o değeri yaratma sürecine dahil ederek pazarlama faaliyetlerini sürdürmektedirler. 

Bu çalışma kapsamında, 21. yüzyıl iş dünyasında kazandığı popülarite ve önemini gittikçe arttıran bir kavram olarak ortaya çıkan ortak yaratma (co-creation) kavramı ile hizmet sektöründe hizmet sağlayıcının tavsiye verip vermeme durumuna göre ortak yaratmaya olan etkisi incelenmektedir.

Araştırma kapsamında satış personeli ve müşterinin özelliklerinin ortak yaratmaya (co-creation) etkisini incelemek amacıyla teorik örneklem uygulaması yapılmıştır. Anket yaş ortalaması 41 olan, 24'ü kadın ve 18'i erkek toplam 42 kişiye yapılmıştır.

Yapılan teorik örneklemde açık uçlu sorular sorularak müşteri ve satış personelinin özelliklerinin ortak yaratmaya olan etkisi ve hangi tür ürünlerde ortak yaratmaya olan etkinin daha düşük ve yüksek olduğu saptanmaya çalışılmıştır. Yapılan teorik örneklem sonucunda, açık uçlu sorulara verilen cevapta kasap ve/veya şarküteri ürün gruplarında tavsiye almaya daha çok ihtiyaç duyulduğu, bakliyat gurubunda ise tavsiye alıp vermeye görece daha az ihtiyaç duyulduğu sonucuna varılmıştır. Yapılan teorik örneklem sonucundaki analizlere dayandırılarak oluşturulan anket soruları, yaş ortalaması 25 olan ve yüzde 55'i kadın olan 278 kişiye uygulanmıştır. Anket sonuçları analiz edildiğinde, satış personelinin tavsiye verme davranışının, olumlu hizmet çıktıları üzerinde doğrudan bir etkisi olduğu görülmektedir. Ayrıca ortak yaratma davranışı, bu iki değişken arasına girerek aracı değişken olarak doğrudan olumlu hizmet çıktılarını etkilemektedir. Etkileşim faktörleri olarak ele alınan satış görevlisinin özelliklerine önem verme ve markette sosyalleşme değişkenlerinin bu ana ilişkiyi değiştirme (modere etme) etkisinin olduğu görülmüştür.

Abstract:
New parameters in the developing world, such as technological development, digitalization, globalization of brands, are one of the concepts that cause differentiation in consumer profiles. This situation requires today's businesses to make many changes in their management and marketing strategies and practices. In consumer profiles, where subjectivity and individuality come to the fore, consumers want to be involved in the process by making themselves more prominent instead of just receiving the products and services offered to them. Consumers who take advantage of the widespread use of media, such as communication and social media, are directly involved in the process of inclusion and co-creation. Companies that create value for the consumer in such an environment, stop waiting for the consumer to receive that value, and involve the consumer in the process of creating that value by continuing their marketing activities.

Under this study, 21. with the concept of co-creation, which has emerged as a concept that has grown in popularity and importance in the century business world, the effect of co-creation in the service sector is examined according to whether the service provider gives advice or not.

In the scope of the research, preliminary testing was carried out to examine the co-creation effect of the characteristics of sales personnel and customer. The survey was conducted on 42 people with an average age of 41, 24 women and 18 men. In the preliminary test, open-ended questions were asked to determine the effect of the characteristics of the customer and sales personnel on co-creation and which types of products have lower and higher impact on co-creation. As a result of the preliminary test, it was concluded that in the answer given to open-ended questions, there is a greater need for advice in butcher and/or delicatessen product groups, while in the pulses group there is a relatively less need for advice. Based on the analysis of the preliminary test results, the survey questions were applied to 278 people with an average age of 25 and 55 percent of whom were women. When the survey results are analyzed, it appears that the advice-giving behavior of sales personnel has a direct effect on positive outcomes. In addition, co-creation behavior affects direct output as an intermediary variable by entering between these two variables. It has been observed that there is an effect of changing (moderating) this main relationship by placing emphasis on the characteristics of the salesperson, which are treated as interaction factors, and the variables of socialization in the market.