Devlet hastaneleri ile üniversite hastanelerinin yatan hasta memnuniyeti: Sivas örneği
Patient satisfaction of the university hospitals with state hospitals: Sivas sample
Yazar: MUSTAFA BURAK KARAGÖZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ENİS BAHA BİÇER
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sivas = Sivas ; Yatan hastalar = Inpatients ; Üniversite hastaneleri = University hospitals

Özet:
Günümüzde insanların ihtiyaçlarını karşılamak için organize olmuş hizmet işletmeleri yaygınlaşmıştır. Bu konuda en iyi organize olan yapılardan bir tanesi de sağlık hizmetleri sunan işletmelerdir. Bunun nedeni sağlık hizmetinin sunumu sosyal devletlerin vatandaşlarının sağlıklı kalma ve tedavi olma ihtiyacının karşılanması zorunluluğudur.
	Sağlık hizmetleri koruyucu sağlık hizmetleri ve tedavi edici sağlık hizmetleri olmak üzere iki ana gruba ayrılmıştır. Koruyucu sağlık hizmetleri;  aşılama, serumla bağışıklama, ilaçla koruma ve aile planlaması gibi kişiye yönelik koruyucu hizmetler ile,  hava kirliliği kontrolü, gıda hijyeni, çöplerin zararsızlaştırılması, temiz su sağlanması ve kanalizasyonların arıtılarak deşarjı gibi çevreye yönelik sağlık hizmetler olarak ikiye ayrılmıştır. Tedavi edici  sağlık hizmetleri ise birinci basamak, ikinci basamak ve üçüncü basamak tedavi edici sağlık hizmetleri olarak sınıflandırılmıştır. Bu kuruluşlarda ayaktan ve yatarak tedavi usulleri uygulanmaktadır. Tedavisi sonuçlandığı halde çeşitli kısıtlarla hayatını devam ettiren hastalara da rehabilitasyon hizmetleri sunulmaktadır. Bu hizmetlerde tıbbi ve sosyal rehabilitasyon olarak ayrışmıştır.
	Tedavi hizmetlerin en geniş ayağını hastaneler oluşturmakta ve bu kurumlar açısından hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerini ölçmek kurumların kendilerini geliştirmesi açısından önem arz etmektedir. Bu ihtiyacı tespit için bu çalışma yapılmıştır.  Araştırmada, evren 1 Kasım 2018 -31 Ocak 2019 arasında Sivas Numune Hastanesi ve Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesinde yatan hastalardır. Örneklem alınmamıştır. Sivas Numune  Hastanesinde 304( 150 Cerrahi  Servisler ve 154 Dahili Servisler), Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesinde 303( 151 Cerrahi  Servisler ve 152 Dahili Servisler) hasta olmak üzere toplam 607 hasta ile yüz yüze ekte bulunan anket uygulanmıştır. Hastalara; devlet hastaneleri ve üniversite hastanelerinden tedavi hizmeti alan hastaların memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve memnuniyetin ortaya konması için daha önce geliştirilen Hatice Hicret Özkoç'un "Yapısal Eşitlik Modelleri: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama" isimli doktora çalışmasındaki ölçekle anket uygulaması yapılmıştır. Demografik verilerine göre yatan hastaların hastaneden memnuniyetin belirlenmesinde bağımsız iki grup için independent  sample t test, ikiden fazla grup için F testi (ANOVA) kullanılmıştır.
Çalışmanın sonucunda hastaların cinsiyetine göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri açısından bakıldığında; erkeklerin, kadınlardan daha fazla memnun oldukları görülmektedir. Hastane tipine göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri açısından bakıldığında; Sivas Numune Hastanesinin memnuniyet düzeyi, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesinden daha yüksek olduğu görülmektedir. Bu memnuniyet farkı Fiziksel mekan memnuniyeti açısından arada ki fark diğer parametrelere göre daha fazladır. Cerrahi ve dahili servislerde yatışlarına göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri değerlendirildiğinde herhangi bir fark tespit edilmemiştir. Hastaların yaş guruplarına göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri değerlendirildiğinde 50 ve üzeri yaş grubunun daha fazla memnun oldukları görülmektedir. Hastaların eğitim durumlarına göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri değerlendirildiğinde ilköğretim grubunun daha fazla memnun oldukları görülmektedir. Hastaların medeni durumlarına göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri değerlendirildiğinde Evlilerin hastane hizmetlerinden daha az memnun oldukları görülmektedir. Hastaların sadakat düzeylerini yemekler hariç tüm parametrelerin olumlu yönde etkilediği görülmüştür.
Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hastane Hizmetleri, Sağlık Hizmeti

Abstract:
Nowadays, organized service sectors have become widespread to meet the needs of people. One of the best-organized structures is health services. The reason for this is that the provision of health care is a necessity for the citizens of Social Governments to stay healthy and to be treated.
Health services are divided into two main groups: preventive health services and therapeutic health services. Preventive health services have been divided into two main categories. The first one is health services which directly to the people such as vaccination, serum immunization, medication protection, and family planning. The second one is services which are related to the environment which affects human health indirectly such as air pollution control, food hygiene, detoxification of the wastes, providing clean water and sewage treatment. Therapeutic health services were classified as first-line, second-line, and third-line medical care. Outpatient and inpatient treatment services are provided in these institutions. Rehabilitation services are offered to patients who continue their life with various limitations even though the treatment has been completed. These services are differentiated as medical and social rehabilitation.
Hospitals form the most extensive leg of treatment services, and it is essential for the institutions to measure patients' satisfaction from the services they receive. This study was conducted to determine this need. In the present study, the universe of the study was the patients hospitalized between 1 November 2018 and 31 January 2019 in Sivas Numune Hospital and Sivas Cumhuriyet University Application and Research Hospital. In Sivas Numune Hospital 304 (150 Surgical Services and 154 Internal Services), Sivas Cumhuriyet University Application and Research Hospital, 303 (151 Surgical Services and 152 Internal Services), a total of 607 patients were applied a face-to-face questionnaire. To compare the satisfaction of patients receiving treatment services from state hospitals and university hospitals, a questionnaire was applied a scale and questionnaire which already has been used in a study conducted by Hatice Hicret Özkoç named "Yapısal Eşitlik Modelleri: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama". According to demographic data, independent sample t-test was used for independent groups and the F test (ANOVA) was used for more than two groups.
 
The result of the present study demonstrated that when data is analyzed according to the gender of the patients, in terms of satisfaction with hospital services, men are more satisfied than women. In terms of hospital type; The satisfaction level of Sivas Numune Hospital is higher than that of Sivas Cumhuriyet University Application and Research Hospital. This difference in satisfaction seems to be in terms of physical space satisfaction is more than the difference between the other parameters. When the satisfaction of hospital services is evaluated according to their inpatient and inpatient services, there was no significant difference. When the satisfaction of the hospital services is evaluated according to the age groups, it is seen that the age group of 50 years and over are more satisfied. When the satisfaction of the hospital services is evaluated according to the education level of the patients, it is observed that the primary education group is more satisfied. According to the marital status of the patients, the satisfaction of the hospital services is lower in married patients than single patients in terms of hospital services. It was observed that all parameters except the meals positively affected the loyalty levels of the patients.
Key Words: Patient Satisfaction, Hospital Services, Health Care