Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi
Analysis of factors affecting patients satisfaction in the emergency department
Yazar: HAKAN TOPAÇOĞLU
Danışman: Y.DOÇ.DR. ÖZGÜR KARCIOĞLU
Dokuz Eylül Üniversitesi / Tıp Fakültesi / İlk ve Acil Yardım Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2002
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid

Özet:
VII. ÖZET Amaç: Acil Servise başvuran hastalardan alınan bilgiler doğrultusunda hastanın memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma bir analitik kesitsel çalışmadır. 14 günlük zaman dilimi içinde acil servise başvuran 18 yaş üstünde olan ve iletişim kurulabilen hastaların demografik bilgileri, balam özellikleri ve memnuniyetleri hakkında bilgi toplandı. Hastalardan acil serviste gördüğü tüm hizmet, doktor davranış ve tecrübe, hemşire davranış ve tecrübe, triaj, hastane teknik donanım ve temizlik, bilgilendirme, toplam kalış süreleri hakkındaki memnuniyetlerim 5'li Likert skalasına göre belirtmeleri istendi. 4 ve 5 puan memnuniyet olarak kabul edildi. Hastaların yaş, cinsiyet, öğrenim durumu, medeni durumu ve sosyal güvencesi gibi demografik özelliklerinin, bakım zamanı, içeriye alınma şekli, alındığı bölüm, reçete verilmesi gibi acil serviste gördüğü bakım özelliklerinin genel memnuniyetleri üzerine etkileri araştırıldı. Bulgular: Çalışma dönemi boyunca acil servise başvuran ardışık 1113 hastanın 1019'u (%91.6) çalışmaya alındı. Acil serviste gördüğü hizmetin tümünden memnun kalan hasta sayısı 962 (%94.4) idi. Doktor davranışı (p=0.000), doktor tecrübesi (p=0.000), triaj memnuniyeti (p=0.000), acil servis içinde bilgilendirme (p=0.000), acil servisten giderken bilgilendirme (p=0.000), hastane temizlik durumunun (p=0.000) genel memnuniyet üzerine istatistiksel anlamlı etkisi bulundu. Hemşire davranışı (p=0.035), hemşire tecrübesi (p=0.045) ve hastane donanım durumunun (p=0.012) genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulundu. Hastaların genel memnuniyeti ile gelecekte aynı kuruluşu tercih etme isteği korelasyon göstermiştir (p=0.000). Diğer parametrelerin genel memnuniyet üzerine anlamlı etkisi gözlenmedi. Sonuç: Hastaların acil serviste memnuniyetini etkileyen faktörler, hastaya sağlanan bakım kalitesi ve hastaneye ait özelliklerdir. Özellikle hekim tecrübesinin etkisi belirgindir. Hastaya ait özellikler memnuniyeti etkilememiştir. 48

Abstract:
VIII. SUMMARY Objective: To identify factors that affect global satisfaction of the patients referred to the emergency department (ED). Materials and Methods: All consecutive patients who could communicate well and over 18 years of age and were referred to the ED in the 14-day period were enrolled into this cross-sectional analytic study. We questioned and recorded the patients' demographical data, information on the care they received in the ED and level of satisfaction. The patients were inquired specifically on overall satisfaction, such as physicians' attitudes and experience, nurses' attitude and experience, triage, the level of hospital technology and cleanliness, perceived total waiting time, explanation of discharge instruction, explanation of patients' health status and treatment they were going to receive in ED on a 5-point Likert scale. Four and 5 points represented patient satisfaction. Effects of demographic variables such as age, sex, education, marital status, social security status and care they received (i.e. waiting time before initiation of care, mode of arrival, location in the ED, mode of acceptance into the ED, having written prescription on overall satisfaction were analyzed. Results: Survey were obtained from 1019 (91.6%) of 1 1 13patients for analysis during the study. The number of patients who said to be satisfaction that is received care was 962 (94.4%). Satisfaction from experience of the physicians (p=0.000), attitude of the physicians (p=0.000), triage (p=0.000), explanation of health status and treatment (p=0.000), hospital cleanliness (p=0.000) and explanation of discharge instruction (p=0.000) were found statistically significant on overall satisfaction. Overall satisfaction regarding the care received were found significantly related to preferring a certain ED next time (p=O.000). Satisfaction of attitude of the nurses (p=0.035), experience of the nurses (p=0.045) and level of technology used in the hospital (p=0.012) were found statistically significant. Other paremeters were not significant positive effect to patient satisfaction. Conclusion: Properties related to healthcare providers and to the hospital itself were the factors which had the greatest impact on overall satisfaction of the population in the ED. Physicians' level of experience was one of the most prominent factors. On the other hand, patient characteristics were not found to affect satisfaction. 49