Turizm sektöründe müşteri tatmini ve Şanlıurfa örneği
Customer satisfaction in tourism industry and sample Şanlıurfa
Yazar: BEHİYE ELVİN GÜRÜ
Danışman: PROF.DR. AHMET ALİ KARACA
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Günümüzde büyük bir gelişme gösteren turizm sektörü, ekonomik, sosyalve çevresel etkilere sahiptir. Turizm sektörünün gelişmesinde etkili olan unsurlardanbirisi müşteri tatminidir. Belirli bir turistik yörede turizmin gelişmesi de bunabağlıdır. Bu nedenle müşteri tatmini işlenmesi gereken önemli bir konudur.Araştırmanın amacı, Unesco tarafından Dünya Mimarı Miras Şehirler listesinegirmeye aday; tarihi, kültürel açıdan oldukça zengin bir potansiyele sahip olmasındanve yeryüzündeki üç büyük din açısından önemli sayılmasından dolayı inanç turizmive kültürel turizm ağırlıklı bir turistik çekim merkezi olan Şanlıurfa'yı ziyaret edenmüşteri konumundaki turistlerin bu ürünlerle ilgili olarak tatmin düzeylerinibelirlemek olarak benimsenmiştir. Bu yolla, belirlenen turist tatmin düzeyi ileŞanlıurfa yöresinin mevcut durumu belirlenmiştir. Bu amaç doğrultusunda,Şanlıurfa'yı ziyaret eden turistler üzerinde bir anket uygulanmıştır. Elde edilenverileri betimlemek amacı ile ankette yer alan her bir ifade frekans ve yüzdedağılımları alınarak değerlendirilmiş ve anketi oluşturan her bir ifadenin turistlerindemografik özellikleriyle ilişkisi ki-kare testi ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarınagöre; genel olarak turistlerin tatmin düzeyleri yüksek olmakla birlikte, tatmindüzeyleri ile demografik özellikleri (yaş, medeni durum, meslek, seyahatte bilgialınan kaynak, geliş sayısı, ziyaret amacı) ile tatmin düzeyleri arasında anlamlıfarklılıklar bulunmaktadır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Şanlıurfa, Turizm Sektörü

Abstract:
Tourism industry which is developing very quickly has economic, socialand environmental effects. Customer satisfaction has also very important roledeveloping in a distinct tourism field. Development of tourism industry depends oncustomer satisfaction. That is why customer satisfaction is an important issue.The aim of this study is to determine the customer satisfaction of tourists those whovisit Şanlıurfa which is candidate for Unesco and at the same time, it is an importantcity for three big religions and which is full of cultural and historical places. AlsoŞanlıurfa is a gravity center of religious and cultural tourism. At the end of thisresearch actual situation of Şanlıurfa is determined. For this reason, questionnairesare applied to the tourists that visit Şanlıurfa. In order to analyse the demographicdatas, first percentages and frequencies are determined. And then between the everyfactor of questionnaire and demographic speciality of tourists are determined withChi-Square test. According to results of this study, tourists are satisfied and there aresome meaninful differences between demographic speciality of tourists (age, maritalstatus, the information quarter when tourists are on the road, arrival number andvisitation aim) and tourists at the satisfaction levels.Key Words: Customer Satisfaction, Sanlıurfa, Tourism Industry