Tüketici odaklı yaklaşım ile internet bankacılığı faaliyetlerini değerlendirmeye yönelik bir uygulama
A study on evaluation of internet banking activities wiht the application of consumer oriented approach
Yazar: BUKET ÖZOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. KURTULUŞ KARAMAMUSTAFA
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Bu çalışmanın amacı, son dönemlerde hızla büyüyen ve rekabetin yoğunlaştığı bankacılık sektöründe internet tabanlı pazarlama faaliyetlerini tüketici odaklı olarak değerlendirmektir. Çalışmada, bir hizmet sektörü olarak bankacılık sektörü ve internet tabanlı pazarlamanın sektördeki kullanımı irdelenerek bir uygulamayla tüketicilerin bu kullanım alanlarından hangisini ne kadar önemseyip beklentilerini karşıladığı konusuna cevap aranırken bankalarında bu konudaki başarısını nasıl algıladıkları araştırılmıştır.Üç bölüm olarak hazırlanan çalışmanın ilk bölümünde, hizmet sektörlerinden bankacılık sektörü üzerinde durulmuş, hizmet pazarlaması ve özelliklerinden bahsedilmiştir. İkinci bölüm, iki kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısımda, elektronik ticaretin tanımı ve sağladığı avantajlar hakkında bilgi verilmiş, ikinci kısımda ise, elektronik bankacılık ve ürünleri anlatılmıştır. Elektronik bankacılık ürünlerinden internet bankacılığı üzerinde durulmuş, internet bankacılığına adaptasyon, kullanılmama nedenleri ve kalite konuları ele alınmıştır. Bu çerçevede yapılan ikincil kaynak araştırması sonucu elde edilen bilgiler doğrultusunda oluşturulmuş olan ilk iki bölümde çalışmanın teorik çerçevesi oluşturulmuştur.Çalışmanın son bölümü olan uygulama bölümünde ise, literatürden ve yapılan anket ön testi sonucu elde edilen internet bankacılığı ile ilgili faktörlerin değerlendirilmesi yapılmıştır. Uygulanan anket yardımıyla tüketicilerin bu faktörlerden hangisini ne kadar önemseyip beklentilerini karşıladığı, bankaların bu konudaki başarısını nasıl algıladıkları konusu araştırılmıştır. Bu uygulama doğrultusunda bankalar tüketicinin önem verdiği alanlara ağırlık vererek performanslarını önemsiz alanlardan bu alanlara kaydırabilecek ve böylece hem performans hem maliyet avantajı sağlayarak başarımı ve müşteri memnuniyetini arttırabileceklerdir. Ayrıca, çeşitli demografik özelliklerin bu faktörler açısından farklılık gösterdiği yapılan analizler sonucunda tespit edilmiş olup bu sonuçların da uygulayıcılara yol gösterebileceği düşünülmektedir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Hizmet Pazarlaması, Elektronik Ticaret, Elektronik Bankacılık, İnternet Bankacılığı

Abstract:
The study aims to evaluate internet based marketing activities by focusing on consumers in banking sector which has intensified competition and which has also been growing fast lately. While searching an answer for the point which the consumers care about and studying banking as a service industry and the usage of internet based marketing in banking industry, it is also searched how the consumers perceive the success of the banks in this case.The study has been prepared in three chapters. In the first part, banking industry which is one of the service sectors has been emphasized and service marketing and its characteristics have been mentioned. The second chapter consists of two parts. In the first part, the definition and advantages of electronic commerce are told, and in the second part, electronic banking and its products are discoursed. Internet banking which is one of the products of electronic banking is dwelled on, and the adaptation to internet banking, the reasons why it is not used and quality topics are dealt with. The theoretical frame of the study has been formed in the first two parts constituted through the data obtained as a result of a secondary search of resource carried out in this context.In the last part of the study that consists of implementation, evaluation of the factors about the internet banking obtained from the literature and as a result of pre-test of questionnaire has been assessed. By the help of the questionnaire applied to the consumers, the point of how they mind these factors and whether they meet their expectations, and how they perceive the success of the banks about this subject are studied. In accordance with this application, the banks will concentrate on the areas which the consumers cares about and will switch their performance to these areas from the insignificant ones, and thus, providing both performance and cost advantage they will be able to increase their success and customer satisfaction. In addition, it has been assigned that various demographic features exhibit diversities from the point of these factors, and it is thought that these conclusions can guide to the practitioners.Keywords: Banking, Service Marketing, Electronic Business, Electronic Banking, Internet Banking