Hastanelerde pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti: Isparta il merkezi hastaneleri üzerinde bir uygulama
Activities in hospital marketing and patient satisfaction: Survey of hospitals in Isparta province
Yazar: İLKER ÖZDOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN ERDEM
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Isparta = Isparta ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector

Özet:
Hizmetlere ilişkin değerlendirmeler, ancak hizmet alındıktan sonra yapılmaktadır. Bu durum müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmaktadır. Sağlık alanında yaşanan teknolojik gelişmeler ve yeniden yapılanma çalışmaları sonucunda sağlık hizmetlerinin öneminin artmasına paralel olarak müşteri memnuniyetinin önemi de artmıştır. Müşteri beklentilerindeki değişimler ve artan rekabet koşulları sağlık kuruluşlarının pazarlama faaliyetlerini daha etkin şekilde yürütmeye sevk etmektedir.Modern pazarlama anlayışının getirdiği müşteri odaklılık kavramı gereğince hastanelerin dışsal müşterilerini oluşturan hastaların istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutmaları, sunulan hizmetlerin hastalarca nasıl algılandığını araştırmaları ve elde edilen sonuçlar doğrultusunda stratejiler geliştirmeleri büyük önem taşımaktadır. Özellikle kâr amacı güden özel hastanelerin hedeflerine ulaşmaları için sağlık hizmetlerinde pazarlama faaliyetlerini etkin bir şekilde kullanmaları gerekmektedir.Çalışmada Isparta il merkezinde bulunan hastanelerden hizmet alan hastaların memnuniyetini ölçmeye yönelik anket çalışması uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda hastanelerin çoğunluğunda pazarlama birimleri olmamasına rağmen pazarlamayla ilişkili konularda çalışmalarda bulundukları, hastaların hemşirelik ve yemek hizmetlerinden kamu hastanelerinde memnun oldukları, kadınların yemek hizmetlerinden erkeklere oranla daha fazla memnun oldukları, evli olan hastaların bekâr hastalara oranla sunulan hizmetlerden genel olarak daha memnun oldukları sonuçlarına ulaşılmıştır.

Abstract:
Evaluations of services are made after service. This situation put customer satisfaction to forefront. A result of technological advancements and restructuring movements and growing importance of health services customer satisfaction is increased. Changes in customer expectations and increasing competition lead to health care intuitions carry out marketing activities effectively.Focusing on customer who brought from modern marketing concept, keep at fore forth of request and demands of patients who constituted of external customer of hospitals and researching on how patients understand the services provided and it is important that develop strategy from results. Especially, profit oriented private hospitals must utilize marketing activities effectively for reaching their aims.In this survey, it is tried to define the feelings of the patients who took medical services from hospital in Isparta province. It is deducted that although many hospitals don?t have marketing departments, they are doing marketing activities. In public, hospitals, patients are happy from nursing and nourishment, women patients are more satisfied than men patients in them of nourishment services and married patients are more satisfied than single ones from the services that take from hospitals.