Sigortalıların hayat-dışı branşlarda faaliyet gösteren sigorta şirketi seçimini etkileyen faktörler ve bir model uygulaması
Factors affecting policyholders' choice of insurance companies operating in non-life sectors and a model application
Yazar: ÖMER ŞENTÜRK
Danışman: PROF. DR. SERPİL ERGÜN
Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü / Sigortacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Sigortacılık = Insurance

Özet:
Bu çalışmada sigortalıların sigorta şirketlerini hangi faktörleri göze alarak tercih ettiklerini belirlemek amacıyla; trafik, kasko, yangın ve nakliyat branşındaki 550 sigorta sahibine anket yöneltilmiş ve elde edilen verilere SPSS 24 ve AMOS 24 programları yardımıyla frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi uygulanarak yorumlanmıştır. Başlangıçta literatür taranarak "Fiyat", "Acentenin Tavrı", "Promosyon ve Kolaylıklar", "Ek Teminatlar", "Müşteri Deneyimi" ve "Şirket Bilinirliği" değişkenlerinin Müşteri Memnuniyetini, "Müşteri Memnuniyeti" değişkeninin hem "Müşteri Sadakati" hem de "Satın Alma Niyeti", "Müşteri Sadakati" değişkenin ise "Satın Alma Niyeti" değişkenini etkilediği bir model kurgulanmıştır. Bu kurgulanan modele ilişkin ölçek sorularının sigortalılar tarafından anlaşılıp anlaşılmadığını öğrenmek amacıyla 110 sigortalı baz alınarak pilot test gerçekleştirilmiştir.
Araştırma sonucunda; "Acentenin Tavrı", "Ek Teminatlar" ve "Müşteri Deneyimi" değişkenleri Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi varken "Fiyat", "Promosyon ve Kolaylıklar" ve "Şirket Bilinirliği" değişkenlerinin "Müşteri Memnuniyeti" üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı gözlemlenmiştir. Aynı zamanda "Müşteri Sadakati" değişkeninin "Satın Alma Niyeti" değişkeni üzerinde, "Müşteri Memnuniyeti" değişkeninin ise hem "Müşteri Sadakati" hem de "Müşteri Memnuniyeti" üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bununla birlikte, Std. β katsayıları incelendiğinde "Müşteri Memnuniyeti" değişkenini etkileyen en önemli faktör "Acentenin Tavrı" değişkeni olurken bu değişkeni sırasıyla "Ek Teminatlar" ve "Müşteri Deneyimi" değişkenleri takip etmektedir. Açıklanan varyans oranlarına baktığımızda ise oluşturulan modelin "Müşteri Sadakati" değişkenini %88,4, "Müşteri Memnuniyeti" değişkenini %34,1 ve "Satın Alma Niyeti" değişkenini %52,7 açıkladığı gözlemlenmiştir.  

Araştırma sonucunda; "Acentenin Tavrı", "Ek Teminatlar" ve "Müşteri Deneyimi" değişkenleri Müşteri Memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi varken "Fiyat", "Promosyon ve Kolaylıklar" ve "Şirket Bilinirliği" değişkenlerinin "Müşteri Memnuniyeti" üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı gözlemlenmiştir. Aynı zamanda "Müşteri Sadakati" değişkeninin "Satın Alma Niyeti" değişkeni üzerinde, "Müşteri Memnuniyeti" değişkeninin ise hem "Müşteri Sadakati" hem de "Müşteri Memnuniyeti" üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bununla birlikte, Std. β katsayıları incelendiğinde "Müşteri Memnuniyeti" değişkenini etkileyen en önemli faktör "Acentenin Tavrı" değişkeni olurken bu değişkeni sırasıyla "Ek Teminatlar" ve "Müşteri Deneyimi" değişkenleri takip etmektedir. Açıklanan varyans oranlarına baktığımızda ise oluşturulan modelin "Müşteri Sadakati" değişkenini %88,4, "Müşteri Memnuniyeti" değişkenini %34,1 ve "Satın Alma Niyeti" değişkenini %52,7 açıkladığı gözlemlenmiştir.

Abstract:
In this study, a survey was conducted with 550 policyholders in the traffic, comprehensive, fire, and transportation insurance branches to determine which factors influence their choice of insurance companies. The data obtained were analyzed and interpreted using frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling with the help of SPSS 24 and AMOS 24 software. Initially, a literature review was conducted, and a model was constructed in which the variables "Price," "Agent's Attitude," "Promotions and Benefits," "Additional Coverages," "Customer Experience," and "Company Awareness" were hypothesized to affect "Customer Satisfaction." It was also posited that "Customer Satisfaction" would influence both "Customer Loyalty" and "Purchase Intent," with "Customer Loyalty" affecting "Purchase Intent." To assess whether the scale questions were understood by the policyholders, a pilot test was conducted with 110 policyholders. The results indicated that the variables "Agent's Attitude," "Additional Coverages," and "Customer Experience" had a significant and positive effect on Customer Satisfaction, while "Price," "Promotions and Benefits," and "Company Awareness" did not have a significant impact on Customer Satisfaction. Additionally, it was found that the "Customer Loyalty" variable significantly and positively influenced the "Purchase Intent" variable, and the "Customer Satisfaction" variable significantly and positively impacted both "Customer Loyalty" and "Customer Satisfaction." Furthermore, examining the standardized β coefficients revealed that the most significant factor influencing "Customer Satisfaction" was "Agent's Attitude," followed by "Additional Coverages" and "Customer Experience." When analyzed variance ratios, it is observed that the model explains 88.4% of the "Customer Loyalty" variable, 34.1% of the "Customer Satisfaction" variable, and 52.7% of the "Purchase Intention" variable.