Ulaştırma sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ilinde bir kargo şirketinin ticari müşterilerine yönelik uygulama
An Investigation for the measurement of service quality in the transportati̇on sector: An application to business customers transportation company in Niğde
Yazar: MEHMET ALİ YALÇIN
Danışman: DOÇ. DR. RECEP ÇİÇEK
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kargo = Cargo ; Kargo sektörü = Cargo sector ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteriler = Customers

Özet:
Görsel medya ve reklamların etkileri ile birlikte teknolojik gelişmeler ürün çeşitliliğini arttırmış, buna paralel olarak da tüketicilerin istek ve talepler artmıştır.   E-ticaretin kullanımı ve yaygınlaşması ile bu taleplerin müşterilere ulaştırılma arzusu kargo hizmetlerine olan ilgiyi öne çıkarmıştır. Kargo sektöründe rekabet gücünü elinde bulundurmak ve pazarda söz sahibi olabilmek sunulan hizmet kalitesi ve müşteriye verilen değer ölçüsünde mümkün olmaktadır. Bu bağlamda Niğde ilinde kargo taşımacılık konusunda faaliyet gösteren önemli bir kargo şirketinin ticari müşterileri üzerinde beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti odaklı bir çalışma yapılmıştır. Hizmet kalitesi ölçeklerinden birisi olan Servqual ölçeği kullanılarak yapılan bu çalışmada sunulan hizmetin kalitesinin müşteriler üzerindeki etkisi ele alınmıştır. Yapılan çalışma sonucunda müşterilerin beklentilerinin yüksek olduğu anlaşılmıştır. Beklenti ve algılarının müşterilerin demografik yapısına göre farklılık olup olmadığı ayrıntılı olarak incelenmiştir. Kargo hizmetlerinde başarılı olabilmesinin kaliteli hizmet ile bu sektörden hizmet alanlara yakınlık, fiziki görünümün uygun olması, müşteri ve hizmet ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve taleplere uygun hizmet üretmekle mümkün olacaktır.

Anahtar Kelimeler: 
Lojistik, Ulaştırma, Hizmet Kalitesi, Kargo, Müşteri Değeri.

Abstract:
Visual media and technological advances have increased the diversity of products, together with the effects of advertising has increased in parallel, consumer demands and requests. E-commerce usage and delivered to customers by the widespread desire of this demand has put forward the demand for cargo services. Shipping industry to retain its competitiveness and have a say in the market, it is possible to measure service quality and value for the customer. In this context, a major cargo shipping company in the province of Nigde perceived service quality with the expected quality of service on commercial customers in the activity of transportation and customer satisfaction oriented research has been conducted. The impact on customer service quality scale Servqual scale which is one of the services offered in this study using quality were discussed. It is understood that the results of the studies have high expectations of its customers. Customers' expectations and perceptions differ are discussed in detail whether the demographic structure. Shipping services in proximity to these sectors of the service area with high-quality service to be successful, to be suitable physical appearance, better service to customers and to understand their needs and requirements will be able to produce the appropriate service.

Keywords : 
Logistics , Transportation , Service Quality, Shipping , Customer Value