Şikâyetlerin krallığı: Memnuniyet, sadakat ve şikâyet arasındaki ilişkinin ekşi sözlük'te yer alan postlar açısından netnografik analizi
Kingdom of complaints: Netnographic analysis of relationship between satisfaction, loyalty and complaints for entries in ekşi sözlük
Yazar: ÖMER BERKAY KOCATÜRK
Danışman: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ekşi Sözlük = Ekşi Sözlük ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Netnografi = Netnography ; İçerik analizi = Content analysis ; Şikayet = Complaint

Özet:
Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri şikayetleri
giderek önem kazanan kavramlardır. İşletmeler, müşterilerine yaklaşımlarında
müşterilerinin kendilerine karşı olan memnuniyet, sadakat ve şikâyet tutumlarını bilmek
zorundalardır. Bunun için ilk olarak müşteri memnuniyeti daha sonra müşteri sadakati
incelenmiş, bu iki kavram arasındaki ilişkiden sonra müşteri şikayetleri ele alınmıştır.
Daha önce yazılan araştırmalarda bu üç kavram özellikle de müşteri şikâyetleri gözardı
edildiği için en çok şikâyet alan firmalar seçilmiştir. Şikâyet eden müşterilerin sadık
müşteri olup olamayacağı ve müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri şikayetleri
arasındaki ilişki saptanmaya çalışılmıştır. Müşteriler günümüzde bütün bu davranış
şekillerini sosyal medyada dile getirdiği ve diğer müşteriler bu yorumlardan etkilendiği
için araştırma sosyal medya üzerinden yürütülmüştür. Bu yüzden bu araştırmada Ekşi
Sözlük kullanıcılarının yorumlarından yola çıkarak Türkiye'de en çok şikâyet alan beş
firmanın belirli bir zamandaki verileri incelenecektir. Bunun için ilk önce içerik analizi
yardımıyla yorumlar memnuniyet, sadakat ve şikâyet olarak gruplandırılmış, bu
gruplandırma yardımıyla nitel bir analiz olan netnografi sayesinde beş firmanın müşteri
profilleri ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Müşteri şikayetleri, İçerik
Analizi, Netnografi, Ekşi Sözlük

Abstract:
Nowadays, customer satisfaction, customer loyalty and customer complaints
have been increasingly important concepts. Businesses should know their customers'
satisfaction, loyalty and complaints in their approach to their customers. Customer
satisfaction and customer loyalty will be examined first then relationship between these
two concepts will be checked and then customer complaints will be discussed. Among
these three concepts, especially the customer complaints have been ignored in previous
researches. Because of that the companies that received the most complaints are
selected. Whether complaining customers were loyal customers and the relationship
between customer complaints, customer loyalty, customer complaints are touched upon.
Research has been carried out through social media since the customers expressed all
these behaviors on social media and other customers were affected by these comments.
To that end, this study is based on the comments of the users of Ekşi Sözlük. The
examined the data of the five companies that received the most comlaints in a given
time. For this purpose, the comments will be grouped as satisfaction, loyalty and
complaint by utilizing content analysis. Making use of this grouping, by using
netnography which is qualitative analysis, customer profilesof the five firms are tried to
be revealed.
Keywords: Customer satisfaction, Customer loyalty, Customer complaints, Content
analysis, Netnography, Ekşi Sözlük