Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic  ecommendations in Turkish banking sector
Yazar: AYŞE MENGİR
Danışman: DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı / Bankacılık ve Finans Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Küreselleşme = Globalization ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Teknoloji kullanımı = Technology utilization ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector ; Yenilik = Innovation ; Yenilikçilik = Innovativeness ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Küreselleşme ile birlikte teknoloji sayesinde hızla gelişen bankalardaki çağrı merkezleri, müşterileri ile ilk temas kuran önemli bir birim haline gelmiştir. Günümüzde çağrı merkezleri sadece müşterilerine ya da arayanlara destek vermemekte farklı iletişim araçlarını da kullanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta yenilikçi çağrı merkezi uygulamalarını incelemektir. Çalışmada esas olarak banka müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarındaki dijitalleşmeyi aktif kullanarak müşterilerine hizmet verdiği kanallar incelenmiştir. Temel çaba, çağrı merkezlerinin müşterilerine ya da arayanlara minimum maliyet ve maksimum hız ile müşteri memnuniyetinin de sağlanarak hizmet vermektir. Söz konusu çabanın belirtilen hedeflere ulaşabilmesi için teknoloji gelişmelerin uygulanması gerekmektedir. Araştırmaya göre günümüzde müşteriler, çağrı merkezlerinden yoğun bir şekilde destek aldığı gibi, bankalar da şubedeki yoğunluğu azaltmak amacı ile müşterilerini çağrı merkezlerine ya da diğer alternatif dağıtım kanallarına yönlendirmektedirler. Ayrıca hem iç müşteri memnuniyeti hem de dış müşteri memnuniyeti sağlanması için çeşitli önlemlerin alındığı araştırmada yer almaktadır. Sonuç olarak teknoloji kullanımı rekabete dönüşen günümüz ekonomisinde yenilikçi teknolojileri kullanmayan bankalar müşteriler tarafından tercih edilmemektedir. 

Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi, Teknoloji, Yenilik, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
As a result of globalization, call centers of banks that develop rapidly by the virtue of the technology become an important unit which brings first contact with customers. Nowadays, call centers not only give support to customers or calling people but also they use the communication tools. The objective of this study is to examine innovator call center applications in banking. The main aim of call centers provides services which has minimum cost, maximum speed and excellent customer satisfication for customers. To achieve this purpose, it is necessary to take the advantages of technological improvements. Nowadays, acording to the research results, beside the excessive usage of call centers by customers, the banks direct their customers to call centers or alternative distribution canals to decrease the work load of the branchs. Moreover, it is mentioned in this research that some precautions are taken for both internal and external customer satisfication. As a conclusion, under today's economic conditions, the banks which are not using innovator technologies are not preferred by the customers.

Key Words: Technological Innovations for Call Center, Internal Customers Satisfaction, External Customers Satisfaction, IVR tree