Müşteri şikâyet yönetiminde sosyal medyanın etkisi üzerine özel sağlık kurumlarında bir araştırma
A research on the impact of social media on customer complaint management in private health institutions
Yazar: YASEMİN AK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜBERRA YURDAKUL
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Müşteri deneyimi = Customer experience ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Sosyal medya = Social media ; Özel hastaneler = Private hospitals ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Sosyal medyanın ekonomik ilişkilerde yaygın olarak kullanılması ve bilginin kolay, hızlı ve ücretsiz erişilebilirliği diğer kurumlarda olduğu gibi özel sağlık kurumlarında da iletişim süreçlerini etkilemektedir. Yaşanan olumsuz deneyimler sonucunda müşteriler, şikâyet web siteleri gibi sosyal medya araçlarında şikâyetlerini paylaşmaya başlamışlardır. Hizmeti alan müşteri ve hizmeti sunan işletme arasındaki uyuşmazlıkların sosyal medyaya taşınması ve şikâyet çözüm süreçlerinin diğer müşteriler tarafından görüntülenmesi, özel sağlık kurumlarında sosyal medya üzerinden gelen müşteri şikâyetlerinin algılanması, tepki verme ve yönetim farklılıklarını ortaya çıkarmıştır.
 
Bu araştırmada, Türkiye'de ve dünyada yapılan araştırma sonuçları göz önüne alınarak, sosyal medya üzerinden paylaşılan şikâyetlerin, müşteriler ve özel sağlık kurumları açısından değerlendirilmesi yapılmış ve sosyal medyadaki şikâyetlerin, özel sağlık kurumu uzmanları tarafından etkin yönetilip yönetilmediği, betimleyici bir incelemeyle ele alınmıştır.

Araştırmada elde edilen bulgulara göre, Türkiye'de önde gelen özel sağlık kurumlarının sosyal medyadaki müşteri şikâyetlerini, klasik müşteri şikâyetlerinden farklı algılamadıkları ve henüz farklı yönetsel süreçlerin de gerçekleştirilemediği tespit edilmiştir. Bu durum, özel sağlık kurumuna olan güven ve sadakatin azalmasına, müşteri memnuniyetsizliğine ve müşterilerin diğer kurumları tercih etmesine neden olmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Yönetimi, Sosyal Medya, Özel Sağlık Kurumu, Müşteri Şikâyet Yönetiminde Sosyal Medyanın Etkisi

Abstract:
The widespread use of social media in economic relations and the easy, fast and free accessibility of information influence the communication processes in private health institutions as well as in other institutions. As a result of negative experiences, customers have started to share their complaints in social media tools such as complaint websites. The transfer of disputes between the customer and the service provider to the social media and the viewing of the complaint solution processes by other customers have revealed differences in the perception, response and management of the customer complaints in the private health institutions via social media.

In this research, considering the results of research done in the world and in Turkey, complaints shared via social media were evaluated in terms of customers and private health institutions, and whether complaints in social media were managed effectively by private health institutions professionals or not was examined in a descriptive analysing.

According to the findings obtained in this study, it has been confirmed that leading private health institutions in Turkey have not identified complaints in social media as different from the classic customer complaints and different administrative processes have not been carried out. This situation leads to a decrease in the trust and loyalty to the private health institution, customer dissatisfaction and the preference of the other institutions.

Keywords: Customer Complaint Management, Social Media, Private Health Institution, The Impact of Social Media on Customer Complaint Management