Farklı sigorta branşlarında müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma: Bursa il merkezi örneği
An application to determine customer satisfiction at different assurance branches: Bursa sample
Yazar: HİLAL ÖZTAŞ
Danışman: PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sigorta = Insurance ; Sigorta hizmetleri = Insurance services ; Sigorta sektörü = Insurance sector ; Sigortacılık = Insurance

Özet:
Günümüzde giderek artan müşteri portföyü ile sigortacılık, büyüyen bir pazar olarak geniş bir hizmet yelpazesine sahiptir. Müşterilerinin karşılaştıkları zararı karşılamayı taahhüt eden bu sektörde müşteri memnuniyetinin sağlanması, büyük ölçüde sunulan hizmet kalitesi ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin göstergesi olarak ise müşterilere sunulan hizmetin kalitesi ölçü olarak kullanılabilir.Yapılan bu araştırmada, sigorta şirketlerinden hizmet satın alan, Bursa ilinde ikamet eden 400 müşteri üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak, hipotezler çerçevesinde hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir.Araştırmada müşterilerin hizmet kalitesinden beklentileri ve hizmet kalitesinin algısının ölçülmesi ve beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki ölçülmüştür. Araştırmada hizmet kalitesi Fiziki Unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati olmak üzere beş boyutta değerlendirilmiştir. Daha sonra bu alt boyutlara göre müşterilerin cinsiyet, eğitim durumu, meslek türü, sigorta branşı ve sigorta şirket türüne göre memnuniyetleri arasındaki farklılıklar incelenmiştir.Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları için müşteri memnuniyeti düzeyi, sigorta branşlarına göre farklılık göstermektedir. Fiziksel unsurlar, heveslilik ve empati boyutları cinsiyete göre farklılık gösterirken, güven ve güvenilirlik boyutları farklılık göstermemiştir. Analiz sonucunda tüm alt boyutlar şirket türüne göre farklılık göstermektedir. Güvenilirlik ve Güven boyutlarında gelir durumuna göre bir farklılık gözlemlenmemiştir. Öğrenim durumlarına göre boyutlar arasında herhangi bir farklılık gözlemlenmemiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi; Sigortacılık; Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
Assurance sector having increasing customer portfolio has a wide service range as a growing market. Asseting customer satisfiction at this secton in which supporting its customers againgst hazards is greatly related to given service quality. Given service quality may be used as a determinator of customer satisfiction.In this performed research, relation between service quality and customer satisfiction was examined by using SERVQUAL inventory on subjected 400 assurance customers taking service from assurance firms at Bursa city.In the research, wishes and perceiving of customers from service quality were determined, and relation between wished and perceived service quality was evaluated. Research was examined at five sub categories as Physical Environment, Reliability, Operation, Safety and Emphaty. Afterwards, differences of these five categories were examined according to age, gender, education level, assurance branch and type of assurance firm.According to results, customer satisfiction level had difference for all sub categories of service quality. Wheras Physical environment, operation and emphaty had difference based on gender, there was no difference for safety and reliability. According to analysis results, all sub categories had difference based on type of firm. There was no difference on safety and reliability based on income levels. There was no difference for all sub categories based on education level.Key Words: Service Quality; Assurance; Customer Satisfiction.