Hizmet sektöründe hasta memnuniyet algısını etkileyen faktörlerin analizi: Bişkek örneği
Кызмат көрсөтүү секторунда бейтаптардын канааттануу кабылдоосуна таасирин тийгизүүчү факторлордун анализи: бишкек шаарынын мисалында
Yazar: TURDUKAN KIŞTOBAYEVA
Danışman: DOÇ. DR. KASIM BAYNAL
Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), yalnızca ürün ve hizmetlerin kalitesi değil, aynı zamanda çağdaş bir yönetim yaklaşımıdır. TKY, kalite iyileştirmeye ve mevcut kalite araçlarının geliştirilmesine dayalı kurumsal bir yapının geliştirilmesine yönelik kalite ilkelerinden oluşmaktadır. Başarıya ulaşabilmek için bu ilkelerin, kurumun yönetim sistemi ile tamamen bütünleşmesi gerekir. Çalışanlara ve hedef kitlelere fayda sağlayarak kalite seviyelerini yükseltmeyi amaçlayan yönetim modeli müşteri memnuniyetini yükseltmeyi esas almaktadır.
Toplum içinde yaşayan insanların mutlu ve huzurlu yaşayabilmeleri için belirli koşulların sağlanması olması gerekir. Bunlar yemek, barınma, sağlık ve eğitim gibi ihtiyaçları içermektedir. Bunlardan en önemlisi de her insanın sağlığının korunmasıdır. Sağlık olmadan, diğer koşulların anlamı kalmamaktadır. Sağlıklı bir nesil yetiştirmenin yolu etkin sağlık hizmeti sunmaktan geçer. Sağlıklı bireyler milli sermaye açısından, milletin iş gücü potansiyelini oluşturur. Sağlık hizmetleri, toplumun memnuniyetsizliğini yaratmadan gerçekleştirilmesi gereken önemli bir hizmet alanıdır. Nüfusun sağlık hizmetlerinin kalitesinden duyduğu memnuniyet, sağlık kuruluşlarının ve devlet kurumlarının faaliyetlerinin etkinliğini göstermektedir. Aile Hekimliği Merkezleri (AHM), sağlık hizmetlerinin birinci basamağı olduğu için bireylerin sağlık sorunlarının iyi tedavisini sağlayarak, gerektiğinde ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerine yönlendirmektedir.
Bu tezin temel amacı Kırgızistan'ın başkenti Bişkek şehrinde bulunan devlet AHM'lerine başvuran hastalara sunulan sağlık hizmetlerine yönelik beklentilerini dikkate alarak algılarını tespit etmektir. Bununla birlikte katılımcıların cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, medeni durum, aylık gelir ve sosyal statü gibi sosyo-demografik özelliklerin algıları üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Bunun yanı sıra hizmet kalitesi ile ilgili hastaların önem verdikleri istek ve ihtiyaçları saptayarak çözüm yolu ve önerilerinde bulunmak amaçlanmıştır.
Hastalardan bilgi toplamak için hizmet sektöründe en yaygın kullanılan SERVQUAL yöntemine uygun bir anket formu hazırlanmıştır. SERVQUAL yöntemi, somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere 5 faktörden oluşmaktadır. Araştırma evrenini Bişkek'teki AHM'lerine kayıtlı olan nüfus oluşturmakta ve örneklem olarak da 380 meydana gelen ve bunun üzerinden değerlendirilebilir bir anket çalışması yapılmıtır. Elde edilen veriler IBM SPSS Statistics 22 ve MAXQDA 2020 programları aracılığıyla analiz edilmiştir.
Çalışmanın sonucunda elde edilen bilgilere göre AHM'lerinde ideal durum ile mevcut hizmet kalitesinin durumu arasında büyük bir fark olduğu tespit edilmiştir. Ankette belirtilen tüm ifadelere göre beklentilerin tam olarak karşılanmadığı ve algı düzeylerinin düşük olduğu görülmektedir. Hizmet kalitesi boyutları açısından en büyük fark fiziksel özelliklerde, ondan sonra güven, heveslilik, güvenilirlik, empati boyutlarında ortaya çıkmıştır. Anketteki soruları cevaplayanların özellikle fiziksel özelliklerden memnun olmadıkları belirlenmiştir. Somut özellikler boyutunda memnuniyet düzeyinin çok düşük çıkmasına rağmen, önemlilik derecesi açısından son sırada yer almaktadır. Güven ve Heveslilik boyutları memnuniyet açısından düşük değerleri alıp, önemlilik derecesi açısından yüksek değerlere sahiptir. Katılımcıların sağlık hizmetlerinden algı düzeyleri cinsiyet ve yaşa göre istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılık göstermeyip; eğitim, medeni durum, aylık gelir ve sosyal statüye göre farklılık göstermektedir. Açık uçlu anket sorusuna toplam 798 cevap verilmiş olup, çeşitli kategorilere göre kodlama sonucunda; personel sorunu, sosyo-ekonomik sorunlar ve maddi sorunlar gibi başlıklar altında toplanmıştır.
Neticede AHM'lerin, katılımcıların en çok önemsediği güven, heveslilik ve güvenilirlik boyutlarını iyileştirme çabası göstermeleri gerekmektedir. Vatandaşların beklentilerini karşılamak için AHM'ler ülke koşullarına uygun, kaliteli bir sağlık hizmetine dönüştürülmelidir. Sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, sağlık sistemi genelinde bir tutum değişikliğini gerektirmektedir.
Anahtar kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Aile Hekimliği Merkezi, SERVQUAL Ölçeği, Hasta Memnuniyeti.

Abstract:
Жалпы сапатты башкаруу товар жана кызматтардын сапаты гана эмес, башкаруунун заманбап ыкмасы болуп саналат. Ал сапатты жакшыртууга жана учурдагы сапат инструменттерин өнүктүрүүгө багытталган принциптерден турат. Кызматкерлерге жана максаттуу топторго жеңилдиктерди берүү аркылуу сапат деңгээлин жогорулатууну максат кылган башкаруу модели кардарлардын канааттанууну жогорулатууга негизделген. Башкаруу системасында ийгиликке жетүү үчүн бул принциптер менен системалык түрдө бирге иш алып баруу зарыл. Кызмат көрсөтүү тармагынын мааниси күн санап өсүп, сапатты жогорулатуу боюнча жаңыча мамилени талап кылууда.
Коомдо жашаган адамдардын бактылуу жана бейпил жашоосу үчүн белгилүү шарттардын болушу керек. Буларга тамак-аш, турак-жай, ден-соолук жана билим алуу сыяктуу муктаждыктар кирет. Алардын ичинен эң негизгиси – ар бир адамдын ден-соолугу. Ал болбосо, башка шарттардын мааниси жок. Натыйжалуу медициналык кызматтарды көрсөтүү дени сак муунду өстүрүүнүн жолу болуп эсептелет. Дени сак инсандар өлкөнүн жумушчу күчү потенциалын түзөт. Саламаттык сактоо кызматтарын өндүрүү жана жеткирүү процессине көптөгөн факторлор таасирин тийгизет. Негизги ресурсу адамдар болгондугуна байланыштуу көрсөтүлгөн кызматтын сапаты эң жогорку деңгээлде болушу керек.
Бул изилдөө иши үч негизги бөлүмдөн турат. Киришүү бөлүмүндө изилдөөнүн маанилүүлүгү, анын максаты жана магистердик диссертациянын мазмуну жөнүндө кыскача маалымат берилген. Биринчи бөлүмдө сапат, тейлөө секторундагы жалпы сапатты башкаруу (ЖСБ) түшүнүгү менен байланышкан принциптер, бул башкаруу ыкмасынын тарыхый өнүгүүсү жана изилдөөчүлөрдүн кошкон салымы каралган. Андан сырткары кызмат көрсөтүүнүн сапаты жана сапаттын моделдери тууралуу маалымат берилген. Экинчи бөлүмдө саламаттык сактоо кызматтары, үй-бүлөлүк медициналык борборлордун өзгөчөлүктөрү, бейтаптардын канааттануусунун орду жана мааниси түшүндүрүлгөн. Үчүнчү бөлүмдө маалыматтардын анализи жасалып, жыйынтыктарга карата сунуштар берилген.
Бүткүл дүйнөлүк саламаттыкты сактоо уюму (ДСУ) саламаттыкты сактоо кызматтарын «ар түрдүү ыкмаларды колдонуу менен коомдун муктаждыктарына жана каалоолоруна жараша ар кандай максаттарга жетүү үчүн өлкөнүн бүткүл аймагында ар кандай профилактикалык жана калыбына келтирүүчү иш-чаралар менен уюштурулган туруктуу система» деп аныктаган. Өлкөлөрдүн өнүгүү деңгээли менен катар саламаттыкты сактоо жана саламаттыкты сактоо кызматтарына берилген маани күн санап өсүүдө.
Кыргыз Республикасынын Өкмөтүнүн 2019-2030-жылдарга калктын саламаттыгын сактоо жана саламаттыкты сактоо системасын өнүктүрүү боюнча "Дени сак адам – гүлдөгөн өлкө" программасы иштелип чыккан (Кыргыз Республикасынын Укуктук маалымат борборунун маалымат базасы, 2018-жыл). Саламаттык сактоо министрлиги эл аралык донор, өнөктөштөр менен биргеликте медициналык кызмат көрсөтүүнүн сапатына көзөмөлдү күчөтүү стратегиясын иштеп чыккан. Анда дүйнө жүзүндө медициналык кызматтын сапатын жакшыртуу жаатында жасалган иштер изилденип, алардын тажрыйбалары стратегияга киргизилген. Кыргызстанда жүргүзүлгөн обзордук изилдөө ишинде (Shaw ж.б. 2018) Кыргызстанда саламаттыкты сактоонун сапатын жакшыртуу боюнча учурда бир катар мамлекеттик программалар, уюмдар жана механизмдер бар экенин тастыктаган. Булар негизинен мыйзамдарда, буйруктарда жана демилгелерде чагылдырылган, бирок алардын көбү толук кандуу аткарылган эмес. Андан тышкары, Кыргызстанда саламаттыкты сактоо кызматтарынын сапаты саламаттыкты сактоо мекемелеринин деңгээлинде контролдоонун, тышкы аудиттин жана сапат комитеттери аркылуу камсыз кылынаарын айтып, медициналык кызматтарды көрсөтүүдөгү көйгөйлөрдү системалуу түрдө аныктоодо жана талдоодо бир катар кемчиликтерди белгилеген.
Кыргызстанда саламаттыкты сактоо тармагында кызматтын сапаты боюнча бир катар илимий изидөө иштери жасалган.
Жапарова жана Байгонушова (2016) тарабынан жасалган изилдөөдө Кыргыз Республикасынын саламаттык сактоо тармагында финансылык ресурстар эффективдүү эмес жумшалгандыгы, алгачкы медициналык жардам көрсөтүүгө жетиштүү көңүл бурулбай жаткандыгын белгиленген.
Мурзалиев, Исмаилов жана Жолдошев (2016) амбулатордук этапта ооруканага жаткырылган бейтаптарга медициналык жардам көрсөтүүнүн сапатын талдоосунда медициналык жардамдын, дарылоо ыкмаларынын жана бейтаптар үчүн диагностикалык изилдөөлөрдүн жетишсиздигин аныктаган.
Шукурова, Боронбаева жана Субанбаева (2022) балдардын ден-соолугун сактоо кызматын оптималдаштыруу максатында ооруканаларда кыска мөөнөттө болуу бөлүмүнүн түзүлүшү, курч респиратордук инфекциялар, тамак сиңирүү органдарынын курч оорулары боюнча өз убагында медициналык кызматтарды көрсөтүүнү камсыз кылат деп айткан. Аланов ж.б. (2022) Кыргызстандын жеке менчик саламаттык сактоо секторунда медициналык кызмат көрсөтүүлөрдүн сапатын ишеним, жеткиликтүүлүк жана канааттануу өлчөмдөрүнө карата баалап, жеке менчик медициналык кызматтын сапатынын деңгээлин кыйла канааттандырарлык жана ишенимдүү деп белгилеген.
Кыргызстанда жана башка өлкөлөрдө стандарт катары кабыл алынган сапат стандарттары саламаттыкты сактоо кызматтарында өз ордун ээлеп, медициналык кызматтын жакшы уюштурулушуна аракеттер болуп жатат. Калкты сапаттуу медициналык жардам менен камсыз кылуу саламаттыкты сактоо тармагынын эң кечиктирилгис милдеттердин бири болуп, калктын өнүгүү жана жашоо деңгээлинин жогорулашына таасирин тийгизет. Сапаттуу медициналык жардам көрсөтүү чоң жоопкерчиликти жана күч-аракетти талап кылат. Сапат түшүнүгү бүгүнкү күндө бир товар же кызматтын сапаты гана болгон классикалык маанисинен айырмаланып, кызмат көрсөтө турган адамдын жөндөмдөрүн да камтыган кеңири мааниге ээ боло баштады. Сапат абсолюттук түрдө эң мыкты эмес, кардарлардын күтүүлөрүнө байланыштуу коомго, маданий өнүгүүгө, коомдун табитине жана адаттарына жараша мааниси өзгөрүп турат (Parasuraman, Zeithaml, жана Berry 1988). Сергек жашоо үчүн ооруну дарылоо гана жетишсиз, ден-соолукту коргоо, ооруларды текшерүү жана дарылоо, ден-соолукту чыңдоо кызматтары биринчи планга чыгат.