Aydın ve İzmir'deki periton diyaliz hastalarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi: Ampirik bir çalışma
Evaluation of the peritoneal dialysis patients satisfaction living in Aydin and İzmir: An ampiric study
Yazar: PINAR KÖSEOĞLU
Danışman: Y.DOÇ.DR. FATMA ÇAKIR
Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Gelişen teknoloji ve artan rekâbet ortamı birçok alanda önemli gelişmelere nedenolmuştur. Bu değişimler birçok sektörü etkilemiş, sektörler yönetimlerini, hizmeti algılamaşekillerini, kalite anlayışlarını ve müşteriye bakış açılarını yeniden gözden geçirmek zorundakalmışlardır. Bu değişim doğal olarak sağlık sektörüne de yansımaya başlamıştır.Sağlık hizmetlerinde hastaların müşteri olarak görünmeye başlanması ile birlikte, sağlıkkuruluşları kendi istedikleri hizmetleri müşterilere sunmak ve onların bu hizmetlerikullanmalarını beklemek yerine hedef kitlenin gereksinimlerini bilimsel olarakdeğerlendirmeyi ve onları memnun edecek hizmetleri sunmayı prensip haline getirmişlerdir.Bu anlayış daha kaliteli hizmet vermeyi ve hasta memnuniyeti kavramını ortaya çıkarmıştır.Bu çalışmada kronik böbrek yetmezliğine bağlı olarak periton diyalizi tedavisi görenhastaların aldıkları hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bununiçin, Aydın ve zmir'de faaliyet gösteren beş hastanede periton diyalizi gören 117 hastaüzerinde bir anket düzenlenmiş, anket sonuçları regresyon ve faktör analizi yapılarakyorumlanmıştır.Araştırma sonucunda hastaların memnuniyet düzeyini etkileyen en önemli faktöründoktor, sonrasında hemşire olup bu faktörleri eğitim olanakları ve hastanenin fiziksel koşullarıtakip etmektedir. Araştırma kapsamında periton diyalizi gören hastaların hizmet aldıklarısağlık kuruluşlarının genel olarak beklentilerine cevap verdikleri ve %68'inin aldıklarıhizmetten çok memnun oldukları ortaya çıkmıştır.ANAHTAR SÖZCÜKLER:Sağlık Hizmetleri, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
Advances in technology and increasing competition has lead to importantdevelopments in various areas. These changes affected various industries, so that industrieshad to go over and to review their management styles, services, quality and customermanagement systems. Those trends had also affected health industry.After the health industry is recoqnotion patients as customers, the health serviceorganizations started evaluating the needs of patients scientifically, and offering services thatsatisfy patients, instead of offering what they want and wait for patients to use those services.Those kind of thinking has lead to concept of improved quality in service, and patientsatisfaction.The objective of this study is to measure the level of satisfaction of chronic renal failurepations from the peritoneal dialysis treatment. To this end, a survey was conducted on 117patients receiving PD treatment in five hospitals in Aydın and zmir. The results of the survey,is interpreted by applying regression and factor analysis.According to the results of the study, the most important factor that affects the satisfactionlevel of patients is doctor, then nurse and those followed by educational opportunities andphysical conditions of the hospital. The hospitals that patients in the study were treated in, hasmet the needs of patients in general, and %68 of patients were very satisfied with the servicethey receive.KEY WORDS: Health Services, Service Marketing, Customer Satisfaction, PatientSatisfaction.