Hizmet kalitesinin ölçümü ve belediyelerde buna ilişkin bir araştırma
Service quality measurement and related research municipalities
Yazar: NAFİZ KASIM ŞAHİN
Danışman: DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring

Özet:
Gelişen teknolojilere bağlı olarak yeni hizmet türlerinin ortaya çıkması hizmet sektörünün önemini artırmakta ve ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün payı gelişerek artmaktadır. İnsanların refah seviyesini artırmada başvurulacak en önemli yollardan biri de hizmet kalitesinin arttırılmasıdır. Hizmet kalitesinin arttırılması, hizmetten yararlanan bireylerin beklentilerine uygun bilimsel ve teknolojik gelişmeleri sağlamakla olanaklı olabilmektedir.
Belediye hizmetlerinden yararlanan bireylerin algıladıkları ve bekledikleri hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual ölçeği kullanılmaktadır. Bireylerin beklenti ve algılamaları arasında anlamlı bir fark olup olmadığına bakılarak memnuniyet düzeylerini belirlemek amaçlanmakta ve bireylerin demografik özelliklerine göre beklentileri ve algılamaları arasında fark olup olmadığı incelenmektedir.
Hizmet kalitesi beklentisinin ve hizmet kalitesi algılamasının ölçümünde kullanılan ölçeklerde,  faktörlerin gruplandırılması Principal Component Analysis (Temel Bileşenler Analizi) ve Varimax Rotasyonu kullanılarak yapılmaktadır. Toplam açıklanan varyans her ikisinde de  %100 olarak bulunmuştur. Ölçeklerin güvenilirliği Cronbach Alpha analizi ile test edilmekte ve ölçekler yüksek oranlarda güvenilir bulunmaktadır. 
Bireylerin belediye hizmetlerinden beklentileri ile algılamaları arasında fark olup olmadığının karşılaştırılmasında t- testi kullanılmakta ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu sonucuna varılmaktadır. Bireylerin sosyo-demografik özellikleriyle algıladıkları hizmet kalitesi arasında anlamlı ilişki olup olmadığı Chi-square testlerinden (Contingency Tables)  yararlanılarak incelenmektedir. Belediyenin hizmetleri ile ilgili haber kaynağı değişkeni ile tüm algı değişkenleri arasında, istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Eğitim durumu değişkeni ile fiziki koşullar, güven, adillik ve eşitlik, temizlik, haberleşme, imar, ulaşım ve finansman algısı değişkenleri arasında ise herhangi bir ilişki bulunmamaktadır.

Abstract:
The most recent advancements in technology have led to the emergence of new types of services that are available to the consumer. As a result, the service sector has been gaining more significance in world economies. In order to raise the level of prosperity, one of the most important steps to be taken is increasing the quality of services available to public. This increase can be achieved through making the most recent advancements in science and technology accessible to individuals, who are the beneficiaries of these services, based on their needs and expectations. 
Servqual rater, a quality management framework, is used in measuring the perceptions and expectations of the individuals who benefit from municipality services. This rater aims to measure wheteher there are any differences in the expectations  and perceptions of the individuals in regards to the quality that they receive. The rater also looks into these individuals' demographic characteristics and how this factor plays in their perceptions and expectations. 
Principal Component Analysis and Varimax Rotation were used in measuring the service quality expectations and service quality perceptions as well as grouping the dimensions of factor. The variance has been found to be 100% in both of these scales. Cronbach Alpha Analysis has been used to measure the reliability of these scales. Both of these scales prove high reliability. T-test is used in comparing the difference in individuals' expectations in municipality services. This test concludes a statistical reasoning in these expectations. 
Chi-square tests (Contingency Tables) are used in determining whether there is a meaningful relationship between the individual demographic characteristics and the perceived service quality. It is found that there is a meaningful statistical correlation between the news resources about municipality services and  perception variables. No correlation has been found among the following variables: educational level, physical conditions, trust, equality, cleanliness, communication, infrastructure, transportation and financial perception.