Kapadokya Bölgesi'ndeki konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin hizmet kalitesi algılamaları
Service quality perceptions of accommodation establishments? managers and customers in the Cappadocia Region
Yazar: MEHMET UMUR
Danışman: PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteriler = Customers ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Otel yöneticileri = Hotel managers ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yöneticiler = Managers ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmanın amacı son dönemlerde rekabetin yoğunlaştığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi algılamalarını müşteri ve yönetici boyutuyla karşılaştırmak ve değerlendirmektir.Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda yöneticilerin bakış açısından çok, genellikle müşterilerin bakış açısına yer verildiği, yöneticilerin değerlendirilmelerinin göz ardı edildiği görülmektedir. Yapılan literatür araştırmasında da müşteri ve yöneticilerin otellerdeki hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir.Bu çalışmada Kapadokya Bölgesi'ndeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi hem yönetici hem de müşteriler bakış açısıyla analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde ikincil veriler ışığında değerlendirmeler yapılmıştır. Son bölüm olan uygulama bölümünde ise alan araştırmasıyla elde edilen verilerin analizi yapılmıştır.Yapılan uygulama doğrultusunda, konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelik olarak yürütülen çalışmaların yetersiz olduğu sonucuna varılmıştır. Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin yönetici ve müşteri algılamaları arasında anlamlı farklar olduğu sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Konaklama İşletmeleri, Kapadokya Bölgesi

Abstract:
The purpose of this study is to compare and evaluate the service quality perceptions of customers and managers on accommodation establishments in the Region of Cappadocia which are recently getting competitive.Generally it is seen that the studies on service quality measurement at the accommodation establishments are focused on the customers? perspectives of the subject and accommodation establishments? managers? perspectives have been ignored. Literature review also shows that there is a few studies in evaluating and analyzing the service quality in accommodation establishments on both customer and manager perspectives.In this study, service quality of the Cappadocia accommodation establishments was analyzed from the perspectives of the hotel managers and the customers. Study consists of three parts. In the first two parts secondary data is examined. The final section of the study gives the result of the field research.Field research results, it can be said that quality management in accommodation establishments of service are inadequate level. It is concluded that accommodations establishments service quality perceptions between customers and managers have significant differences.Key Words: Service Quality, SERVQUAL Scale, Accommodation Establishments, Cappadocia.