Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty
Yazar: AYŞE DOĞA BULUT
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Marketler = Markets ; Mobil alışveriş = Mobile shopping ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Dünya'da, teknolojinin gelişmesi ve internet kullanımının yaygınlaşması ile bilgiye ulaşım kolaylaşmıştır. Mobil teknolojiler sayesinde akıllı telefonlardan internete erişim günlük yaşamın vazgeçilmezleri haline gelmiştir. Zamanının büyük bölümünü internette geçiren insanlar için yaşamın birçok alanı gibi alışverişler de mobil ortamda yürütülebilmektedir. Kullanımı giderek yaygınlaşan mobil alışverişlerde son yıllarda gelişme gösteren alanlardan birisi de hızlı tüketim ürünlerinin satışa sunulduğu mobil marketlerdir. Mobil marketlere olan talep artışı işletmeleri de bu alanda olmaya teşvik etmiştir. Birçok işletme mobil market iş modelini kurarak rekabette avantaj sağlamaya çalışmaktadır. 
Mobil market siparişi sektörü sunmuş olduğu hizmetler sebebiyle en çok tercih edilen alışveriş haline gelmiştir. Sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerlik, firmalar açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak zorlaştırmaktadır. Mobil market sipariş uygulamaları bu değişen pazarı anlaması ve çeşitlilik gösteren müşteri beklentilere cevap vermesi ancak sağlayacakları hizmet kalitesine bağlı olarak müşteri memnuniyeti sonucu olacaktır. Bu çalışmada Mobil Market sipariş uygulaması kullanan müşterilerine sundukları hizmet kalitesi etkisinde sağlayacakları ürün memnuniyetinin yaratacağı müşteri sadakati ve bunun tekrar satın alma davranışlarında oluşturacağı etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada son 1 yıl içerisinde Gaziantep ilinde mobil market alışverişi yapan 357 adet kullanıcı ile anket çalışması yapılmıştır. Mobil market ürün kalitesi, e-hizmet kalitesi, teslimat kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkiler faktör analizi, güvenilirlik analizi korelasyon analizi, hipotez testi(basit regresyon analizi), ve aracılık analizi testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda; ürün kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, uygulama/web sitesi kalitesinin müşteri mennuniyetine pozitif yönde etki ettiği, uygulama/web sitesi kalitesinin sadakat düzeyine   pozitif yönde etki ettiği, teslimat kalitesinin müşteri memnuniyetine pozitif yönde etki ettiği, teslimat kalitesinin sadakat pozitif yönde etki ettiği, müşteri memnuniyetinin sadakat üzerinde pozitif yönde olumlu etki ettiği sonuçlarına ulaşılmıştır.

Abstract:
In the world, with the development of technology and the widespread use of the internet, access to information has become easier. Thanks to mobile technologies, access to the Internet from smartphones has become indispensable in daily life. For people who spend most of their time on the internet, shopping can be carried out in the mobile environment like many areas of life. One of the areas that have developed in recent years in mobile shopping, the use of which is becoming increasingly widespread, is mobile markets where fast moving consumer goods are offered for sale. The increase in demand for mobile markets has encouraged businesses to be in this area as well. Many businesses are trying to gain a competitive advantage by establishing the mobile market business model. 
The mobile grocery ordering sector has become the most preferred shopping due to the services it offers. The similarity between the features, prices and technologies of the services offered is important for companies. In this context, it is difficult to meet the changing expectations of customers and to create a loyal customer base. Mobile market ordering applications will understand this changing market and respond to various customer expectations, but depending on the quality of service they will provide, it will be the result of customer satisfaction. In this study, it was tried to examine the customer loyalty that will be created by the product satisfaction they will provide under the effect of the service quality they offer to their customers using the Mobile Market ordering application and the effects that this will create on their re-purchasing behavior. In the last 1 year, a survey was conducted with 357 users who made mobile grocery shopping in Gaziantep. The relationships between mobile market product quality, e-service quality, delivery quality, customer satisfaction and loyalty variables were analyzed by factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, hypothesis testing (simple regression analysis), and intermediary analysis tests. As a result of the research; It was concluded that product quality has an effect on customer satisfaction, application/website quality has a positive effect on customer satisfaction, application/website quality has a positive effect on loyalty level, delivery quality has a positive effect on customer satisfaction, delivery quality has a positive effect on loyalty, and customer satisfaction has a positive effect on loyalty.