Sağlık kurumlarında iletişim ve hasta memnuniyeti faktörleri üzerine bir araştırma
A research on communication and patient satisfaction factors in health institutions
Yazar: AHMET SÜS
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ CEREN GÜL ARTUNER ÖZDER
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Örgütsel iletişim = Organizational communication ; İletişim = Communication

Özet:
Bu çalışmada hayatın her anında ve her yerde süregelen iletişim olgusu sağlık kurumlarında incelenmiş ve değerlendirilmiştir. Tüm kurumlar gibi sağlık kurumları da var olabilmek için hizmet sundukları kitlenin yani hastaların memnuniyetini amaç edinmektedir. Hasta memnuniyetini sağlamanın temel yollarından biri de hastalarla etkili bir iletişim kurmak, başarılı bir hasta-sağlık profesyoneli ilişkisi geliştirmektir. Günümüzde tıp ve sosyal bilimler alanlarında yaşanan teknolojik yenilikler ve gelişmeler sağlık kurumlarına da sirayet etmektedir. Sağlık çalışanları bu dönüşümün ve değişimin uygulayıcıları olmakta ve sağlık kurumlarının gelişimini sağlamaktadırlar. Başarılı bir sağlık hizmeti sunabilmek ve hasta memnuniyetini sağlamak için sağlık profesyonellerinin iş birliği içerisinde olması, kendi aralarında ve hastalarıyla kurdukları iletişimin etkin olması oldukça önemlidir. Sağlık hizmetleri de insan hayatını doğrudan etkileyen bir hizmet türü olduğundan bu hizmetin oluşumunda ve sunumunda iletişim hayati bir öneme sahiptir. Sağlık profesyonelleri bu denli değerli olan iletişim becerilerini geliştirerek daha verimli olabilir ve hizmet kalitelerini arttırabilirler. Çünkü iletişim becerileri doğuştan kazanılan bir yetenek değildir. İletişim becerileri öğrenilebilir ve geliştirilebilir tekniklerden oluşmaktadır. Bu araştırma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde teorik bilgiler yer almaktadır. Üçüncü bölümde metodoloji ve uygulama bölümü yer almaktadır. Araştırmanın uygulama kısmında hastalara ve sağlık profesyonellerine anket çalışması yapılarak veriler toplanmıştır. Çalışma sonunda etkin bir sağlık çalışanı-hasta iletişiminin ve başarılı bir kurum içi iletişimin hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyleri ile ilişkilendirilebileceği gözlenmiştir.

Abstract:
In this study, the phenomenon of ongoing communication at every moment of life and everywhere is examined and evaluated in health institutions. Health institutions, like all institutions, aim at the satisfaction of the population they serve, ie patients. One of the main ways to ensure patient satisfaction is to communicate effectively with patients and to develop a successful patient-health professional relationship. Today, technological innovations and developments in the fields of medicine and social sciences also spread to health institutions. Health professionals are the practitioners of this transformation and change and ensure the development of health institutions. In order to provide a successful health service and patient satisfaction, it is very important for health professionals to cooperate and to establish effective communication among them and their patients. Since health services are a type of service that directly affects human life, communication is vital in the formation and delivery of this service. Health professionals can improve their productive and service quality by developing their communication skills, since they cannot be considered as innate skills. Communication skills consist of techniques that can be learned and developed. This research consists of three parts. The first two sections contain theoretical information. The third section includes the methodology and application section. In the application part of the research, data were collected by conducting a survey study on patients and health professionals. At the end of the study, it was observed that an effective healthcare worker-patient communication and a successful internal communication could be associated with the satisfaction levels of the patients receiving the service.