E-hizmet kalitesi ölçümü: Uzaktan eğitim hizmeti veren kamu üniversiteleri örneği
Evaluating e-service quality: Case of public universities providing distance learning service
Yazar: PELİN ÇELİK
Danışman: PROF. DR. SELÇUK PERÇİN
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik öğrenme = Electronic learning ; Eğitim kalitesi = Education quality ; Eğitim kurumları = Education establishments ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sanal eğitim = Virtual education ; Uzaktan eğitim = Distance education ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Teknolojide yaşanan gelişmeler sonrası küresel rekabetin artması, tüketicilerin memnuniyet ve hizmet kalitesi beklentilerini yükseltmiştir. Eğitim, sağlık, ticaret, bilişim, turizm, finans vb. gibi alanları kapsayan hizmet sektöründe yer alan kurumlar müşteri memnuniyeti üzerinde daha çok durmaya başlamıştır.

Bilişim ve eğitim alanında yaşanan gelişmelerle karşımıza çıkan e-öğrenme, öğrenci merkezli, birçok avantajı bulunan, çağdaş bir eğitim ve öğretim sistemi olarak tanımlanabilmektedir. Günümüzde e-öğrenme sistemi ülkemizdeki birçok üniversite tarafından kullanılmaktadır ve bu durum beraberinde rekabeti getirmiştir. E-öğrenme sisteminde başarılı olunması ve memnuniyetin sağlanması için e-öğrenme öğrenci gereksinimleri ve teknik gereksinimlerin karşılanması gerekmektedir.

E-öğrenme sisteminin öneminden hareketle bu çalışmada Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı'nın üniversitelerarası Yenilikçilik ve Girişimcilik Endeksi sıralamasına giren ve uzaktan eğitim hizmeti veren otuz devlet üniversitesi e-hizmet kalitesi bakımından değerlendirilmiştir. Uygulamada Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Regresyon, 0-1 Hedef Programlama ve Entropi– Ağırlıklı Uzaklık Metriği yöntemleri kullanılmıştır.

Uygulama sonucunda söz konusu yöntemler kullanılarak üniversitelerin sıralanması sağlanmıştır. Modelin üniversitelerin e-öğrenme sistemlerinin performans değerlendirme konusunda kullanılabilecek etkin bir karar verme aracı olması ve eğitim sektörüne katkıda bulunması beklenmektedir.

Abstract:
The increase in global competition after the developments in technology has enhanced the expectation of consumers' satisfaction and service quality. Organizations in the service sector like education, health, trade, information, tourism and finance have begun to focus more on customer satisfaction.

The developments in the field of information and education ascertained e-learning which can be defined as a contemporary training system with many advantages like being student centered. Today, the e-learning system is being used by many universities in our country and that has brought competition. To be successful in e-learning system and to ensure satisfaction, student needs and technical requirements must be provided.

Taking the importance of the e-learning system into consideration, thirty public universities that ranked in the order of the Innovation and Entrepreneurship Index of the Ministry of Science, Industry and Technology in this study were evaluated for e-service quality. In application, Quality Function Deployment, Fuzzy Regression, 0-1 Goal Programming and Entropy–Weighted Distance Metric methods are used.

As a result of the application, the alignment of the universities was provided by using the mentioned methods. The model is expected to be an effective decision making tool for performance evaluation of universities and to make contribution to education sector.