Duygusal zekânın duygusal emek davranışı ve çalışanların müşterilere yönelik davranışları üzerine etkisi: Perakende sektöründe bir uygulama
The effect of emotional intelligence on emotional labor and employees' course of actions to customers: An application in retail sector
Yazar: MELTEM BONCUKÇU
Danışman: DOÇ. DR. EMEL ESEN
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Perakende sektörü = Retail sector ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Günümüzde işletmelerin insan kaynakları yönetiminde alışılmış ve geleneksel yöntemlerin ötesinde, yenilikçi ve modern süreçler geliştirdikleri ve uyguladıkları görülmektedir. Artık bir çalışan adayının ortalama ve üzeri bilişsel zekâya sahip olması işe alım sürecindeki basit ve olmazsa olmaz bir kritere dönüşmüşken; ortalama üzerinde duygusal zekâya sahip olması fark yaratan bir unsur olarak değerlendirilmeye başlanmıştır. Kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı olan yüksek duygusal zekâlı bireylerin hem iş hem özel hayatlarında başarılı olacakları ve çalıştıkları işletmeye katkı sağlayacakları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. 
Bu çalışmada, perakende çalışanlarının duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, perakende sektöründe hizmet gösteren işletmelerde çalışan toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Literatürde ilgili üç değişkenin bir arada değerlendirildiği başka bir çalışmaya rastlanmaması ve çalışmanın perakende sektöründe yapılması sebebiyle mevcut çalışmalardan farklı olduğu ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
It is being observed that recently companies go beyond the traditional and ordinary methods and start developing and applying contemporary and innovative procedures in human resources management. While it is a simple and must-have criteria that a candidate have an average or above intelligence in the recruitment process, having an above the average emotional intelligence is also seen as a distinctive feature. The individuals with high emotional intelligence, who are successful in understanding and managing their own and other's emotions, are accepted to become successful in their private and corporate lives and contribute to the corporations they work for. Emotional labor beahaviour and behavior towards customers are affected by the emotions of employees and today, these are considered to have impact on the success of a corporation, especially in the industries where customer and employee interaction is intense. 
In this study, a survey is applied to 421 participants from retail industry to observe the effects of employees' emotional intelligence levels on emotional labor behaviour and behavior towards customers. According to the results, the emotional intelligence levels of employees in the retail industry, positively affect emotional labor behavior and behaviour towards customers. As these three variables have never been studied together before and the study is applied to retail industry, this study differs from the others and may contribute to the literature.