Hastalarla iletişimin, hasta memnuniyet düzeyine etkisi: Fizyoterapi hizmeti alan hastalarda bir değerlendirme
The effect of communication with patients on the level of patient satisfaction: An evaluation in patients receiving physiotherapy service
Yazar: GÖZDE TÜBEY
Danışman: PROF. DR. TAŞKIN KILIÇ
Ordu Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Amaç: Bu araştırmanın amacı, bir kamu fizik tedavi ve rehabilitasyon hastanesinden ayakta hizmet alan hastalarda sağlık çalışanlarının hastalarla iletişiminin, hasta memnuniyeti ile ilişkisi ve etkisini incelemek ve sosyodemografik değişkenlerin hasta memnuniyeti algısında istatiksel olarak anlamlı fark oluşturup oluşturmadığını ortaya koymaktır.
Gereç ve Yöntem: Bu çalışma Samsun Fiziksel Tıp ve Rehabilitasyon Hastalıkları Hastanesi'nde fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti alan 18 yaş üzeri, 224 kişi ile yüzyüze görüşme ve anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma Mart 2023 ve Mayıs 2023 tarihleri arasında yapılmıştır. Verilerin elde edilmesinde "Kişisel Bilgi Formu", "Hasta İletişim Ölçeği" ve "Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hasta Memnuniyet Anketi" kullanılmıştır. İstatiksel analizler SPSS versiyon 26.0 ve AMOS 23 istatistik paket programları kullanılarak gerçekleştirilmiştir.
Bulgular: Araştırma amacını gerçekleştirmek üzere yapılan analizler hasta iletişimi ile fizik tedavi ve rehabilitasyon hasta memnuniyeti ve alt boyutları arasında pozitif yönde orta düzeyde bir ilişki (r=0,610) olduğunu ve hasta iletişiminin, fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti alan hastalarda hasta memnuniyetini pozitif yönde etkilediğini göstermiştir (p<0,05). Ayrıca hasta memnuniyetinin katılımcıların sosyodemografik özelliklerinden cinsiyet ve yaşa göre istatiksel olarak anlamlı olarak farklılaşmadığı (p>0,05), eğitim durumu özelliklerine göre istatiksel olarak anlamlı farklılık olduğu belirlenmiştir (p<0,05). Elde edilen sonuçlar ortaokul mezunu katılımcıların (ort: 4,46), lisans ve üzeri eğitim düzeyine sahip katılımcılara göre (ort: 4,15) daha yüksek düzeyde bir hasta memnuniyetine sahip olduğunu göstermiştir.
Sonuç: Araştırmanın sonuçları, hastalarla iletişimin fizik tedavi ve rehabilitasyon hasta memnuniyeti ve alt boyutları ile anlamlı bir ilişkisi olduğunu ve hasta iletişiminin hasta memnuniyetini pozitif yönde ve istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde etkilediğini ortaya koymuştur. Bu sonuç fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmetlerinin sunumunda temel unsurlardan iletişimin geliştirilmesinin hasta memnuniyeti düzeyinin artırılmasına katkı sağlayacağını göstermektedir. Ayrıca hastaların eğitim düzeyleri yükseldikçe sağlık personeli ile iletişim konusundaki memnuniyetsizliğinin arttığı belirlenmiştir. Bu durum eğitim düzeyi yüksek hastaların iletişim konusundaki beklentilerinin de yüksek olduğunun bir göstergesi olarak yorumlanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Hasta İletişimi, Hasta Memnuniyeti, Fizyoterapi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon

Abstract:
Aim: The purpose of this research is to examine the relationship and effect of healthcare professionals' communication with patients on patient satisfaction in patients receiving outpatient services from a public physical therapy and rehabilitation hospital, and to reveal whether sociodemographic variables create a statistically significant difference in the perception of patient satisfaction.
Material and Method: This study was conducted using face to face interviews and survey methods with 224 people over the age of 18 who received physical therapy and rehabilitation services at Samsun Physical Medicine and Rehabilitation Diseases Hospital. The research was conducted between March 2023 and May 2023. "Personal Information Form", "Patient Communication Scale" and "Physical Therapy and Rehabilitation Patient Satisfaction Survey" were used to obtain the data. Statistical analyzes were carried out using SPSS version 26.0 and AMOS 23 statistical packages.
Results: Analyzes conducted to achieve the purpose of the research showed that there was a moderate positive relationship (r=0,610) between patient communication and physical therapy and rehabilitation patient satisfaction and its sub-dimensions, and that patient communication positively affected patient satisfaction in patients receiving physical therapy and rehabilitation services (p<0,05). In addition, it was determined that patient satisfaction did not differ statistically from the sociodemographic characteristics of the participants according to gender and age (p>0,05), and there was a statistically significant difference according to the characteristics of educational status (p<0,05). The results showed that participants with a secondary school degree (mean: 4,46) had a higher level of patient satisfaction than participants with a bachelor's degree or above (mean: 4,15).
Conclusions: The results of the study revealed that communication with patients had a significant relationship with physical therapy and rehabilitation patient satisfaction and its sub-dimensions, and that patient communication affected patient satisfaction positively and statistically significantly. This result shows that improving communication, one of the basic elements in the delivery of physical therapy and rehabilitation services, will contribute to increasing the level of patient satisfaction. It was also determined that as the education level of patients increased, their dissatisfaction with communication with healthcare personnel increased. This was interpreted as an indication that patients with higher education levels also have higher expectations regarding communication.
Keywords: Patient Communication, Patient Satisfaction, Physiotherapy, Physiotherapy and Rehabilitation