Kış turizminde deneyimsel pazarlamanın müşterimemnuniyeti ve tavsiye etme niyeti ile ilişkisi: ErciyesKayak Merkezi örneği
The relationship of experiential marketing in winter tourism to customer satisfaction and the intention to recommend: The case of Erciyes Ski Resort
Yazar: KÜBRA ÇELİK
Danışman: PROF. DR. HAKAN KOÇ
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Turizm deneyime dayalı bir sektördür. Bu doğrultuda literatürde deneyimsel pazarlama algısının araştırılması üzerine yapılmış birçok çalışma bulunmaktadır. Yapılan bu tez çalışmasının amacı, turizmin yıl geneline yayılmasına katkı sunarak sağladığı getiriler ile en önemli alternatif turizm türlerinden biri olan kış turizminde deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti ile ilişkisini belirlemeye çalışmaktır. Çalışmada evren ve örneklem olarak kış turizmine yönelik hizmet veren Erciyes Kayak Merkezinde bulunan dağ otellerinde ve şehir otellerinde konaklayan yerli ve yabancı ziyaretçiler seçilmiştir. Çalışma konusuna benzer uluslararası ve ulusal literatürde sınırlı sayıda çalışmalar görülmüştür. Sınırlı sayıda literatür içerisinde Erciyes Kayak Merkezine yapılan bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Ocak- Mart 2022 tarihleri arasında katılımcılardan toplamda 392 adet anket verisi elde edişmiştir. Elde edilen anket verilerindeki eksik bilgiler nedeniyle 10 adet anket geçersiz sayılmıştır ve 382 anket analize dahil edilmiştir. Analizler SPSS Version 26 programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen veriler üzerinde normallik testi uygulanmış analiz sonucunda verilerin normal dağılım göstermediği tespit edilmiştir. Bu doğrultuda parametrik olmayan testlerden yararlanmaya karar verilmiştir. Araştırmada ikili karşılaştırmalar analizi için Mann-Whitney U Testi, çoklu karşılaştırmalar analizi için Kruskal-Wallis H Varyans Analizi, değişkenler arasındaki ilişki yönünü ve düzeyini belirlemek için de Spearman Korelasyon Analizi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların demografik özelliklerine göre deneyimsel pazarlama, müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti algılarının farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Yine analizler sonucunda kış turizminde deneyimsel pazarlamanın beş boyutunun da müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti ile anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki içinde olduğu ve müşteri memnuniyeti ile tavsiye etme niyeti arasında da anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. 
Anahtar Kelimeler: Kış Turizmi, Deneyimsel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Tavsiye Etme Niyeti

Abstract:
Tourism is an experience-based sector. In this direction, there are many studies conducted in the literature on the investigation of experiential marketing perception. The purpose of this thesis study is to try to determine the relationship of experiential marketing with customer satisfaction and recommendation intention in winter tourism, which is one of the most important alternative tourism types, with the returns it provides by contributing to the spread of tourism throughout the year. In the study, domestic and foreign visitors staying in mountain hotels and city hotels located in the Erciyes Ski Resort, which provides services for winter tourism, were selected as the universe. A limited number of studies similar to the subject of the study have been seen in the international and national literature, but no study on Erciyes Ski Resort has been found. March January-March 2022, a total of 392 pieces of survey data were obtained from the participants. Dec. Due to the incomplete information in the survey data obtained, 10 surveys were deemed invalid and 382 surveys were analyzed. The analyses were performed using the SPSS Version 26 program. A normality test was applied on the data obtained in the study, and as a result of the analysis, it was determined that the data did not show a normal distribution. In this direction, it was decided to use non-parametric tests. Mann-Whitney U Test was applied for the analysis of bilateral comparisons, Kruskal-Wallis Variance Analysis for the analysis of multiple comparisons, Spearman Correlation Analysis was applied to determine the direction and level of the relationship between variables Dec. As a result of the analyses, it was found that the perceptions of experiential marketing, customer satisfaction and intention to recommend did not differ according to the demographic characteristics of the participants. Again, as a result of the analyses, it was determined that all five dimensions of experiential marketing in winter tourism have a meaningful and positive relationship with customer satisfaction and intention to recommend, and there is also a meaningful and positive relationship between customer satisfaction and intention to recommend. 
Keywords: Winter Tourism, Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Intention to Recommend