Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Nevşehir Belediyesi örneği
Measurement of citizen satisfaction about municipality services: the case study of Nevsehir Municipality
Yazar: FATMA ARIK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜSNİYE AKILLI
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Politikası ve İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Nevşehir = Nevşehir ; Sosyal tatmin = Social satisfaction ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Belediyeler yerel halka yakın ve demokratik örgütlerden birisidir. İmardan alt yapıya, çevre sağlığından, sanat ve kültüre geniş bir yelpazede mahalli müşterek ihtiyacın karşılanmasından, yani kamu hizmetinin vatandaşa sunulmasından yasal olarak sorumlu bulunmaktadır. Bu nedenle vatandaşla pek çok alanda bire bir etkileşim içinde bulunan kamu kuruluşlarından birini oluşturmaktadır. Belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerden yararlanan vatandaşların bu beklentilerini eğitim durumu, yaş, cinsiyet ve gelir düzeyi gibi faktörler de etkileyebilmektedir.

Araştırmanın amacı, Nevşehir merkez ilçe belediye sınırlarında ikamet eden vatandaşların Nevşehir Belediyesi tarafından sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Belediye tarafından sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını ortaya koymaktır. Bu çalışmanın kapsamını Nevşehir Belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlerden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Araştırma Nevşehir merkez ilçe belediye sınırları içerisinde kalan 20 mahalleyi kapsamaktadır. Çalışma, Nevşehir merkez ilçe belediye sınırlarında bulunan vatandaşlardan seçmen kütüğü esas alınarak en az 18 yaş ve üzeri oy kullanabilecek kesim katılımcı olarak seçilmiştir. Nevşehir merkez ilçede ikamet eden vatandaşlara basit rastgele örnekleme  (Böke, 2011:111) göre seçilen 650 vatandaşa uygulanmış ve soruların tamamına yanıt veren 500 vatandaşa ait veriler değerlendirmeye alınarak SPSS paket programına işlenmiştir. 

Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS 16.00 (Statistical Package of Social Sciences) istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Katılımcıların, kişisel niteliklerine ilişkin sorulara verdikleri yanıtların frekans ve yüzdeleri hesaplanarak dağılımları belirlenmiştir. Uygulanan Kolmogorov-Smirnov testi ve Shapiro-Wilk testi sonuçlarında, veriler normal dağılım göstermediğinden parametrik olmayan testler kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde, ikili küme arasındaki anlamlı farklılıkları tespit etmek için "Mann- Whitney U Testi"nden, ikiden fazla kümelerarası anlamlı farklılıkları tespit etmek için ise "Kruskal Wallis-H" testinden yararlanılmıştır.

Araştırma sonuçlarına göre, "Belediyenin Değerlendirilmesi" ve "Belediye Çalışanlarının Değerlendirilmesi" boyutunda cinsiyet, çalışma durumu, Nevşehir ilinde yaşama değişkenine göre anlamlı düzeyde bir farklılaşma olmadığı; yaş, eğitim durumu, gelir durumu, meslek, Nevşehirli olup olmadıkları, yaşadıkları mahalle, Nevşehir'de yaşama süreleri değişkenlerine göre anlamlı düzeyde bir farklılaşma olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Municipalities are legally responsible for the provision and delivery of a wide range of local public services from reconstruction to infrastructure, environmental health, arts and culture; and the level at which the expectations and satisfaction of the citizens benefiting from municipal services are met. The aim of this thesis is to determine the satisfaction level of the citizens who benefit from the local services provided by Nevsehir Municipality and to determine how they perceive these services. In this context, research was conducted in 20 neighborhoods located in the central district of Nevsehir; and 650 citizens, aged 18 and over, who were selected by simple random sampling method based on the electoral register, were surveyed. Data of 500 citizens who answered all of the questions were evaluated and analyzed through SPSS 16.00 (Statistical Package of Social Sciences). Frequency and percentages of the responses of the participants to the questions about their personal qualities were calculated and their range was determined. In the Kolmogorov-Smirnov test and Shapiro-Wilk test results, non-parametric tests were used since the data did not show a normal range. In the analysis of the data, "Mann-Whitney U Test" was used to determine the significant differences between the two sets; and "Kruskal Wallis-H" test was used to determine significant differences between two clusters.
According to the results of the research, it was found that the satisfaction level of the citizens regarding the service areas of the municipality was generally "undecided."  In the dimension of "Evaluation of the Municipality" and "Evaluation of Municipal Employees", there was no significant difference according to gender, working status and living variable in Nevsehir; however, it was found that there was a significant difference according to the variables of age, education, income, occupation, whether they were from Nevsehir, the neighborhood in which they live, and the duration of their life in Nevsehir.