Profesyonel turist rehberlerinin davranış ve mesleki yeterliliklerinin tur kalitesine etkisi
The effects of profesional tour guides' attitudes and qualifications on tour quality
Yazar: SEMİ KARA
Danışman: PROF. DR. MAHMUT DEMİR
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Mesleki sorumluluk = Vocational liability ; Mesleki tutum = Vocational attitude ; Mesleki yeterlilik = Professional competence ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Rehberlik = Guidance ; Rehberlik hizmetleri = Guidance services ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turist rehberi = Tourist guides

Özet:
Türkiye'de son yıllarda iç turizm hareketlenmelerinin artış göstermesi, faaliyet gösteren yerli seyahat acentelerinin artmasını ve iç turizm piyasasında rekabet artışına neden olmuştur. Artan bu rekabet iç turizmi daha hareketlendirmiş ve destinasyonların pazarlanması, tanıtılması ve kaliteli hizmet gibi kavramları da beraberinde getirmiştir. Şüphesiz ki kaliteli hizmeti acenteler adına sağlayacak ve sunacak olan kişiler profesyonel turist rehberleridir. Turist rehberlerinin verecek oldukları nitelikli ve kaliteli hizmet beraberinde turistlerin memnuniyetlerini de önemli ölçüde etkileyecektir. Bu nedenle araştırmanın temel amacı, profesyonel turist rehberlerinin davranış ve mesleki yeterliliklerinin tur kalitesi üzerindeki etkilerinin ortaya çıkarılmasıdır.
Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket 5'li Likert ölçeğinde literatürden faydalanılarak oluşturulmuştur. Anket çalışması, 2018 Nisan ve Eylül aylarında İstanbul çıkışlı paket tur satın alan katılımcılarına uygulanmıştır. Çalışmada örneklem olarak İstanbul'dan paket turlara katılan turistler hedeflenerek anket çalışması 443 kişiye uygulanmıştır. Anket çalışmasında 50 turiste pilot çalışması uygulanarak anketin güvenilirliği ölçülmüştür. Pilot çalışmanın analizi sonucunda anketi oluşturan maddelerden anlam bütünlüğünü bozan içerikler çıkarılarak anket tekrardan düzeltilerek hedeflenen kitleye uygulanmıştır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak tercih edilen anketler yüz yüze ve internet yolu ile toplanmıştır. Toplamda 137 anket internet yolu ile ve 306 anket yüz yüze görüşme ile toplanmıştır. Çalışmada elde verilerin analizinde sosyal bilimler için geliştirilmiş olan SPSS 22 istatistik paket programı kullanılmış olup öncelikle turistlerin kalite algısı düzeyleri için genel çıkarımsal istatistik açısından güvenirlik testi yapılmış, faktörlerin ayrı ayrı olarak parça güvenirliği ölçülmüştür. Verileri çözümlemesinde faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan araştırma sonucunda, profesyonel turist rehberlerinin mesleki yeterlilik, tavır, bilgi ve donanımlarının tur kalitesi ve kaliteli hizmet kavramlarının oluşmasında etkili olduğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Increasing in mobilization of domestic tourism in recent years in Turkey, has led to an increase in domestic travel agencies operating and competition in the domestic tourism market. This increasing competition has increased domestic tourism and brought the concepts such as marketing, promotion and quality service of the destinations. There is no doubt that professional tourist guides who will provide quality services on behalf of agencies. The quality of the service provided by the tourist guides will significantly affect the satisfaction of the tourists. Therefore, the main purpose of the study is to reveal the effects of professional tourist guides' behaviour and professional competence on tour quality.
Survey method was preferred as the data collection method. The questionnaire was formed by using the literature on a 5-point Likert scale. The survey was applied to participants who bought package tours from Istanbul in April and September 2018. In this study, the survey was applied to 443 people with the aim of sampling tourists from Istanbul. In order to measure the reliability in this survey, 50 tourists were piloted. As a result of the analysis of the pilot study, the questionnaire was re-corrected by removing the contents that disrupt the integrity of meaning and then it was applied to the target group. Surveys preferred as data collection method in the study, is by face-to-face and internet collection. A total of 137 questionnaires were collected via internet and 306 questionnaires were collected through face-to-face interviews. In the study, SPSS 22 statistical package program developed for social sciences was used in the analysis of the obtained data, and reliability test was conducted in terms of general inferential statistics for the quality perception levels of the tourists and the component reliability of the factors were measured separately. For Data Analysis, Factor analysis, correlation and regression analyses were performed. As a result of the research, it was found that the professional competence, attitude, knowledge and equipment of professional tourist guides were effective in the formation of tour quality and quality service concepts.