İçecek sektöründe süreç yönetimi, müşteri memnuniyeti ve meşrubat sektöründe bir araştırma
A research in process management, customer satisfaction and business sector in the beverage sector
Yazar: NURHAN DEMİRPEHLİVAN
Danışman: PROF. DR. İSMAİL EFİL
Okan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Meşrubat sektörü = Soft drinks sectors ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Süreç yönetimi = Process management ; İçecek sektörü = Beverage sector

Özet:
Günümüzde içecek sektörü içinde faaliyetlerini devam ettiren içecek üreten işletmelerde üretimin daha etkin ve verimli yürümesi, kalitenin artırılması, maliyetlerin düşürülmesi müşteri memnuniyetine bağlı bulunmaktadır. Bu araştırmanın amacı, meşrubat sektöründe müşteri memnuniyeti ve farklı hususlarda hissettikleri hizmetin niteliği ile beklenti içinde oldukları arasında bulunan farkı belirleyerek süreç yönetimi ile ilişkisini belirlemektir.
Araştırma'nın evrenini Bursa İli'nde faaliyette bulunan Uludağ İçecek Grubu müşterileri oluşturmaktadır. Örneklemi ise bu evren arasından rastgele seçilen 103 müşteri meydana getirmektedir. Bilgi sağlama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Ankette çıkan sonuçların analizi için SPSS programından yararlanılmıştır. Veri analizinde frekans, yüzde değerler, t testi ve anova istatistiksel yöntemleri kullanılmıştır.
Çalışma sonucunda, Uludağ İçecek Grubu müşterilerinin %59,2'nin erkek, %48,5'nin 31-40 yaş arası, %73,8'nin evli, %31,1'nın lise mezunu, %50,5'nin şirkette çalışma süresi 6-10 yıl arası, %64,1'nin çalıştıkları şirketlerde çalışan sayısı 0-9 arasında olduğu tespit edilmiştir. Yine çalışmada müşterilerin görüşleri çerçevesinde şirketin hizmetin kalitesi, personelin hizmet kalitesi, personelin işlem tipi hizmet kalitesi, iletişim ve istek ve şikayet memnuniyet derecelerinin şirketlerin çalışan sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bunla birlikte yine personelin işlem tipi hizmet kalitesi ile iletişimin müşteri için önem derecelerinin şirketlerin çalışan sayısına göre belirgin bir farklılık gözlendiği anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: İçecek sektörü, Müşteri, Müşteri yönetimi, 
Tarih: Şubat 2018

Abstract:
In today's beverage industry, more effective and productive walk in the production of drinks, increasing quality and decreasing costs are related to customer satisfaction. The purpose of this research is to determine the relationship between the service quality and the expectations of the customers in the general situation of the customers and the different issues in the beverage sector and to determine their relation with process management.
The universe of the research is formed by the customers of Uludağ Beverages Group operating in Bursa. The sample forms 103 customers randomly selected from this universe. Survey form was used as data collection tool. The SPSS program was used to analyze the results of the questionnaire. Frequency, percentage values, t test and anova statistical methods were used in data analysis.
As a result of the study, 59.2% of the Uludag Beverage Group customers were male, 48.5% were between the ages of 31-40, 73.8% were married, 31.1% were high school graduates, 50.5% the period of study in the company is between 6-10 years, 64.1% of the employees working in companies have been found to be 0-9. Again, in the study, it was determined that the quality of service, quality of service, quality of service type of personnel, communication and request and complaint satisfaction levels were significantly different according to the number of employees of the company. In addition, it has been found that the importance of communication with the transaction type service quality of the staff is significantly different according to the number of employees of the companies.
Keywords: Beverage sector, Customer, Customer management,
Date: February 2018