Bankacılık sektöründeki dijital yeniliklerin banka müşterilerinin dijitalleşmeyi benimseme durumları üzerindeki etkisi
The impact of digital innovations in banking sector on bank customers' adoption of digitalization
Yazar: MUSTAFA BEYBUR
Danışman: PROF. DR. MURAT ÇETİNKAYA
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Benimseme = Adoption ; COVID 19 = COVID 19 ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteriler = Customers ; Sayısallaştırma = Digitization ; Teknoloji kabul ve kullanım modeli = Acceptance and use of technology model ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Günümüzde yaşanan teknolojik gelişmeler müşterilerin davranış ve alışkanlıklarını değiştirmekte, buna karşılık bu tüketicilere hizmet sağlayan işletmeler de ürün ve hizmetlerinde geliştirme sağlayarak farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Dijitalleşmenin çok hızlı ilerleme kaydettiği günümüz koşullarında diğer sektörler gibi bankacılık sektörü de bu mobilitenin farkına varmış, müşterilerine ürün ve hizmetlerinin birçoğunu dijital olarak sunmaya başlamışlardır. Bu araştırma Türkiye'de bankacılık sektöründe yaşanan dijital yeniliklerin banka müşterilerinin dijitalleşmeyi benimseme durumları üzerindeki etkisini ortaya koymayı ve tüm dünyada devam eden Covid-19 pandemisi sürecinde banka müşterilerinin dijital bankacılık ürün ve hizmetlerinin kullanımına yönelik davranışlarının ne düzeyde değiştiğini anlamayı amaçlamaktadır. Araştırmanın hipotezleri Teknoloji Kabul Modeline dayanarak oluşturulmuştur.  Araştırmada 689 banka müşterisine çevrimiçi anket uygulanmış ve toplanan veriler istatistik programı yardımı ile regresyon analizine tabi tutularak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda normal zamanlarda bankacılık sektöründeki dijital yeniliklere yönelik tutumun algılanan kullanım kolaylığından yüksek düzeyde etkilendiği, buna karşılık Covid-19 pandemisi sürecinde dijital yeniliklere karşı tutumun algılanan fayda değişkeninden yüksek düzeyde etkilendiği tespit edilmiştir. Ayrıca TBB tarafından yayınlanan dijital bankacılık verilerine göre, Covid-19 pandemisi sürecinde aktif dijital bankacılık müşteri sayısının %11,39 düzeyinde artmış olduğu, yapılan anket analizi sonuçlarına göre ise dijital bankacılık ürün/hizmetlerinin kullanımında %11,87 düzeyinde artış olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan 46 ve üzeri yaş grubunun dijital bankacılık ürün/hizmetlerinin kullanımında diğer yaş gruplarına göre farklılaştığı ancak Covid-19 pandemisi sürecinde bu farklılaşma düzeyinde azalma olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Today's technological developments alter the behavior and habits of customers, and on the other side businesses that provide services to these consumers try to differentiate by improving their products and services. In today's conditions in which digitalization progresses extremely, like the other sectors the banking sector, has realized this mobility and started to offer many of their products and services to their customers digitally. This research aims to reveal the impact of the digitalization on bank customers' adoption of digitalization in Turkey and on the other hand it also aims to understand to what extent bank customers' behavior towards the use of digital banking products and services has changed in the continuing process all over the world pandemic Covid-19. The hypotheses of the research were created based on the Technology Acceptance Model. In the study, an online questionnaire was applied to 689 bank customers and the research hypotheses were tested through these collected data in regression analysis with the help of a statistics program. As a result of the analysis, it was determined that the attitude towards innovations in the banking sector was highly affected by the perceived ease of use in normal times, whereas the attitude towards digital innovations during the Covid-19 pandemic was highly affected by the perceived usefulness variable. In addition, according the digital banking data published by TBB, gave the number of active digital banking customers increased by 11,39% during the Covid-19 pandemic, and according to result of the survey analysis, there was an increase of 11,87% in the use of digital banking products/services. On the other hand, it has been determined that the age group of 46 and above differs in the use of digital banking products/services compared the other age groups, but this differentiation level has decreased during the Covid-19 pandemic process.