Hizmet sektöründe kalitenin önemi ve uygulanabilirliğinin araştırılması
Research for importance and practicability of quality in 
service sector
Yazar: MUTLU GÜLSEV YAĞIZ
Danışman: PROF. DR. YILMAZ GÖBENEZ
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Oteller = Hotels

Özet:
Bireylerin kalite hususuna ait beklentilerinin sürekli gelişmesi ve değişmesi ile birlikte kalite, hizmet veren tüm kuruluşlarda olduğu gibi, otel işletmeciliği yapan kuruluşlar için de vazgeçilmez bir rekabet unsuru haline gelmiş ve stratejik bir kavram olmuştur. Otel işletmeciliği yapan kuruluşlar, ürünlerde meydana gelen çeşitliliklerin artması ve müşteri doyumunun ulaştığı noktada, rakip kuruluşlardan üstün olabilmek ve varlıklarını devam ettirebilmek adına misafirlerinin beklentilerine yönelik olan bir kalite anlayışı geliştirmek ve benimsemek durumunda kalmışlardır.
Bu araştırmanın amacı; hizmet alanında faaliyet gösteren otel işletmesi müşterilerinin mükemmel bir hizmet şirketinden beklentileri ile otel hakkındaki tutumlarını karşılaştırılarak; bu durum ve algılamalar ile ilgili bir fark bulunup bulunmadığını ortaya koymak çalışılmaktadır.
Araştırmada elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 22.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemleri olarak sayı, yüzde, ortalama, standart sapma kullanılmıştır. Demografik değişkenler ile kalite algıları arasındaki ilişkileri belirlemek üzere ki-kare analizi uygulanmıştır. Elde edilen bulgular %95 güven aralığında, %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.

Abstract:
Due to continuous improvement and variation of quality related expectations of individuals, quality has become an essential competition factor as well as a strategic term for institutions engaged in hotel management business just like any other required to develop and adopt a sense of quality devoted to the expectations of their guests with the purpose of taking precedence over rival institutions and continuing their existence to the extent of variety increase in products as well as customer satisfaction achievement. 
The purpose of this research is to compare the expectations of customers of hotel management operating in service sector from such an excellent service company with their attitudes about Hotel as well as to indicate whether if there is any kind of difference or not between such comparison and perceptions.
Data acquired as a result of this research has been analyzed by using SPSS(Statistical Package for Social Sciences) for Windows 22.0 program. Some descriptive statistical methods such as number, percent, average and standard deviation have been used for evaluation of such data. Chi-squared statistic analysis has been used in order to specify the relation between demographic variables and quality perceptions. Findings obtained as a consequence of this research have been evaluated on the basis of 95% confidence interval level as well as 5% significance level.