Hastane randevu sistemlerinin hastalar açısından değerlendirilmesi
Evaluation of appointment systems in hospitals by the patients
Yazar: ŞEYMA PARLAK
Danışman: DOÇ. DR. AYHAN ULUDAĞ
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta başvurusu = Patient admission ; Hasta randevuları = Appointments and schedules ; Hastalar = Patients ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastane randevu sistemi = Hospital appointment system ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research

Özet:
Sağlık hizmetleri sunumunda karşılaşılan hastane randevu ve kuyruk sistemleri, kişilerin anne rahminde kazanıp yaşamlarının sonuna dek sahip oldukları haklardan biri olan sağlık hakkının korunması, sağlanması ve erişilmesinde önemli bir rol üstlenmektedir.
Bu çalışmanın amacı hastaların, sağlık kurumlarındaki kuyruk sistemleri ile Merkezi Hekim Randevu Sistemini (MHRS) nasıl değerlendirdikleri, randevu sistemleri hakkında ne kadar bilgi sahibi oldukları, memnuniyet düzeyleri ve randevu sistemlerinin sağlık hizmetlerine erişimde hastalara ne oranda fayda sağladığını tespit etmektir. 
Araştırma evrenini Konya il merkezinde sağlık hizmetinden faydalanan vatandaşlar oluşturmaktadır. Örneklem, hesaplama sonucu 384 olarak bulunmuş, anket formu 400 katılımcıya uygulanmıştır. Anket formu literatür taraması sonucu oluşturulmuştur. Araştırmadan elde edilen bulgular istatistik programı ile analiz edilmiştir. Tanımlayıcı istatistikler, T testi,  Anova Testi analizleri ve iki kategorik veri arasındaki ilişkiyi incelemek için ki-kare testi kullanılmıştır. Ayrıca değişkenlerin ilişki düzeyini tespit etmek için Contingency Coefficient, Cramer's V değerleri incelenmiştir.  
Araştırma sonucuna göre katılımcıların %82,2'sinin MHRS'yi, %17,8'inin ise hastane randevu ve kuyruk sistemlerini tercih ettiği saptanmıştır. Memnuniyet durumu incelendiğinde ortalama memnuniyet düzeyleri 10 üzerinden 6,87 olarak bulunmuştur. Katılımcıların memnuniyet düzeylerinin kullanılan randevu sistemi (p= ,231), hastaneye gelmeden önce randevu alma durumu (p= ,158) ve randevu saatinde muayene olabilme durumuna (p= ,131) göre farklılaşmadığı,  randevu sistemi ile ilgili sorun yaşama durumu (p= ,000), hastaneye gelinmesine rağmen muayene olamama durumu (p=,000),  randevu sistemlerinin yeterli bulma durumu (p= ,000),  ve gelir durumuna (p= ,030),  göre farklılaştığı tespit edilmiştir.  
Sonuç olarak, kişilerin sağlık hizmetine erişimde ciddi bir sorun yaşamadığı görülmüştür. Sağlık hizmeti sunumu sırasında oluşan olumsuzlukları gidermek amacıyla memnuniyeti etkileyen faktörler üzerinde durulmalı, bu yönde iyileştirmeler yapılmalıdır.

Anahtar Kelimeler: Hastane Randevu ve Kuyruk Sistemleri; Merkezi Hekim
Randevu Sistemi; Sağlık Hakkı; Sağlık Hizmetlerine Erişilebilirlik

Abstract:
The queues and appointment systems of  hospitals in health service presentations have an important role in protection, provision and accessibility of health right of human beings, that lasts from birth to the end of life.
The purpose of this study is to determine how patients evaluate the queue systems in hospitals and Central Physician Appointment System (CPAS), how much information they have about the appointment systems, their satisfaction levels and how much the appointment systems are useful in access to health services.
The research consists of people living in Konya, who take health services in this city. The sample was  calculated as 384, but the survey was applied to 400 participants. The questionnare was formed after literature scanning. The findings of research was analyzed with an statistics programme. Descriptive statistics, t test, Anova test and to evaluate the relation between two categorical data, Chi-square test were used. Also, to determine the relation level of variables, Contingency Coefficient and Cramer's V values were examined.
The results of research showed that 82,2% of participants preferred CPAS and 17,8% of them preferred the queues and appointment systems of  hospitals. The mean satisfaction level of participiants was 6.87 out of 10. The satisfaction level of participants was not significantly different with appointment system used (p= ,231), taking appointment before coming to hospital (p= ,158) and being examined at appointment hour (p= ,131), however, it was significantly different with having trouble with appointment system (p= ,000), not being examined although arrival in hospital (p= ,000), sufficiency of appointment systems (p= ,000) and income level (p= ,030).
In conclusion, it is observed that the patients don't have any serious problem in access to health services. To remove negativities occuring in health service presentations, it is essential to emphasise on factors affecting the satisfaction and make improvements in this field.


Key Words: Queues and appointment systems of hospitals; Central Physician
Appointment Systems; Health right; Accessibility to health services