Kamu bankacılığında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki ve bir uygulama
Relation between service quality and customer satisfaction and a casa study
Yazar: FATİH GÜLER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kamu bankaları = Public banks ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Gelişen teknolojik olanaklar ve bireylere verilen değerin artması, kamu anlayışında da yenilikler getirmiştir. Günümüzde yeni kamu anlayışı olarak nitelendirebileceğimiz yaklaşım hizmet kalitesini ön plana çıkarırken, değişen bu yeni anlayış beraberinde hizmet kalitesini sürekli olarak inceleyen bir yapıyı da getirmiş, kamu kurum ve kuruluşları hizmet kalitesini arttırmak için çeşitli yöntemler geliştirmeye başlamıştır.Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olup, bu ilişkiyi ortaya koyan pek çok araştırma mevcuttur. Ancak kamu kurumlarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ile ilgili araştırmaların kökeni çok eskiye dayanmamakta olup, bu alanda yeterli sayıda çalışma bulunmamaktadır. Bu nedenle bu araştırmada kamu kurumlarında müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki, SERVQUAL ölçeği kullanılarak her bir boyut için, Halk Bankası, TEB ve Ziraat Bankası müşterilerinden seçilen 320 müşterinin algıladıkları ve bekledikleri hizmet kaliteleri arasındaki fark cinsiyete, bankacılık hizmet türüne ve banka türüne göre incelenmiştir.SPSS 17.0 for Windows paket programına aktarılan veriler One-Way ANOVA testine tabi tutulmuştur. Araştırmada sonuçlarına göre cinsiyet ve banka türüne göre müşterilerin beklentileri ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gözlemlenmezken (p>0.05), bankacılık hizmetine göre (bireysel, kurumsal) beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0.05).Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti; Kamu Kurumları; Hizmet Kalitesi.

Abstract:
Developed technological possibilities and increasing of given value to the individuals bring some new findings to new public management. Nowadays new public understanding brings service quality to front, and this new changing trend makes public sector organizations in a competition to find new solutions to measure quality of services.There are many research that coclude service quality and customer satisfiction. On the other hand, history of customer satisfiction on public organizations does not g oto earlierr times, and there is not enought research on this issue. For this reason, in this research, relation between service quality and customer satisfiction is evaluated, Halk Bank customers were subjected to a survey, and it is aimed to give a case study on topic.In the research, data collected from surveys were analysised by SPSS 17,0 for Windows in order to define corelation between customer satisfiction and service quality. According to two tailed correlation analysis, there is a positive directed relation between customer satisfivtion and service quality. Thus, it is seen that customer satisfiction may be used to determine service quality in public organizations.Key Words: Customer Satisfiction; Public Organizations; Service Quality.