ISO 9000 kalite güvence sistemleri ve gıda sektöründe ISO 9000güvencesi sistemlerinin uygulanması üzerine yapılan ampirik birçalışma /
Yazar: CENGİZ DURAN
Danışman: PROF. DR. RASİH DEMİRCİ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu doktora tezinin temel amacı; (1) toplam kalite yönetimi (TKY)
şartlarına, ISO 9000 kalite yönetim sistemini uygulayanların nasıl ulaşacağını
(2) yönetim bilgi sistemlerinin içine kalite yönetim sisteminin nasıl
kurulacağını, (3) kalite yönetimi ile hizmet kalite performansı arasıdaki ilişkiyi
bulmaya çalışmaktır. Bu doktora tezinde literatür gözden geçirilmiş ve alan
çalışması metodu kullanılmıştır. Bu tez dört bölümden oluşmaktadır. Birinci
bölümde, kalitenin tanımı ve tarihçesi incelenmiştir. ikinci bölümde, ISO
9000'i uygulayan firmaların TKY' ne ulaşması için yapması gerekenler
belirlenmiştir. Üçüncü bölümde, etkin bir bilgi sisteminin nasıl kurulacağı ve
bu bilgi sistemiyle birlikte kalite güvencesinin nasıl oluşturulacağı üzerinde
durulmuştur. Dördüncü bölümde ise araştırma konusu olan hizmet kalite
performansı alanında hazırlanan anket ile, Ankara'da faaliyet gösteren
hastanelerin kalite yönetimiyle hizmet· kalitesi performansı arasındaki ilişki
ampirik olarak ölçülmeye çalışılmıştır.
Çalışma grubu olarak, kalite yönetimiyle ilgili ve/veya kalite yönetim
sistemini koordine eden 46 başhekim ve/veya başhekim yardımcısı
seçilmiştir. Lx Li tarafından geliştirilen anket 6 bölümden oluşmaktadır. Fakat
Lx Li tarafından geliştirilen ankete araştırmacı tarafından yeni bir bölüm ve
eski bölümlerin birine bir soru eklenmiştir. 33 soruyu içeren 7 bölümlü ankette
5'Ii likert ölçeği kullanılmıştır. Ankette, rasgele örneklem ile seçilen 11
hastaneye yapılmış olan ön test güvenirlik çalışmasıyla ilgilidir. Bu güvenirlik
analizinin sonucunda, alt bölümlerindeki alfa değeri 0,611 ile 0,868 arasında
değişmektedir. Anketin en son şekli 31 soruyu içermektedir. Bu araştırmada
tamsayımlı örnekleme metodu kullanılmıştır. Fakat çalışmanın standart
sapması, varyansı ve duyarlılığı hesaplanmak istendiğinden bu çalışmada
tabakalı örneklem metodu kullanılmıştır. Ki-kare testi kullanılarak her alt
bölümü oluşturan soruların cevaplanma skorları hesaplanmış bu soruların --- ' - . - --· . .. . -
normal dağılım gösterip göstermediğine bakılmıştır. Ki-kare testi sonuçları 4
alt bölümü oluşturan sorulara verilen cevapların normal şekilde dağıldığını fakat 3 alt bölümü oluşturan sorulara verilen cevapların normal dağılım
göstermediğini ortaya koymuştur.
Hastane yönetim yapısı ve hastane büyüklüğü içinde farklılıkların
kontrol edilmesi için Kruskal Walles testi kullanılmıştır. Yönetim yapısına göre
Kruskal Walles testi sonucunda; % 90 güvenirlikte sürekli iyileştirme için bilgi
analizi ve hizmet kalitesi performansı açısından özel hastaneler kamu
hastanelerinden daha iyi durumda olduğu istatistiki olarak bulunmuştur.
Hastane büyüklüklerine göre Kruskal Walles testi sonucunda; örgütsel
işbirliği açsından 100-199 yataklı hastanelerin 200--300 yataklı hastanelere
göre ve 301-499 yataklı hastanelerin de 200-300 yataklı hastanelere göre%
88 güvenirlikte daha iyi durumda olduğu tespit edilmiştir. Sekiz hipotez testini
değerlendirmek için Kategorik Regresyon testi kullanılmıştır. Anketteki
hipotez test sonuçlarının genel bir değerlendirmesi yapılırsa; sağlık hizmet
kalitesinin doğrudan ve pozitif olarak üst yönetimin liderliğinden, örgütsel
işbirliğinden, teknoloji liderliğinden, işgücü motivasyonundan, işgücünün
gelişiminden, sürekli iyileştirme için bilgi analizinden ve hastane kalite
performansından etkilendiği görülür. Fakat anketteki genel ortalamalara
bakılarak hastanelerin hizmet kalitesini yükseltebilmeleri için; örgütsel
işbirliği, sürekli iyileştirme için bilgi analizi ve işgücü motivasyonu alanlarında
kendilerini geliştirmeleri üzerinde durulabilir. Literatür sonuçları şu şekilde çok
kısa olarak özetlenebilir: Her şeye rağmen ISO 9000'in TKY'ne ulaşmada ilk
basamak olduğu hala yadsınamaz bir gerçektir. Yönetim bilgi sistemlerinin
geliştirilmesi ve kurulması bilgi sistemi analizcileri ile kalite güvence
uzmanları tarafından yapılır.
Hizmet sağlık kalitesini artırabilmek için, yönetimsel karar süreçlerine
katılacak koordinasyon takımları kurulmalıdır. Periyodik olarak anketler
hazırlanarak çalışanlara ve hastalara uygulanmalıdır. Sağlık kalitesini
değerlendirebilmek için istatistiksel kalite kontrol araçları daha fazla
kullanılmalıdır. Etkin bir yönetiıı:, _ b~l_gi_~!steminin ~urulması v~ geliştirilmesinde
kalite güvencesi grubuna da ihtiyaç vardır.

Abstract:
The main aim this PhD thesis is to study (1) ısa 9000 Quality
Management Systehıs's (QMS) implemeantetion how to reach interms of
Total Quality Management (TQM) (2) how to establish QMS into
Management lnformation Systems (MiS) (3) fınd out the relationship between
service quality performance and qua!ity management. The method used at
dissertaion are litereatre review and field study. The thesis consisted of four
chapters. At first chapter, the defination of quality and its history are taken
into account. The second chapter, the necessition are stated for the firms that
improvement ISO 9000 to attain at TQM. At third chapter, the problem
namely how to establish efficient MiS and entegrate QMS with MiS are taken
into consideration. At the fourth chapter the field study related to the service
quality performance and quality management in Ankara Hospital on this
subject and its finding are presented.
Study group 46 head physician or assistiant head phsician who is
related to or coordinate QMS. Data col!ection instrument which was
devoloped by Li X, was six sub dimensions. But Questionair was added one
new sub dimension and one guestion in the old sub dimension Seven subdimension
qustionair which consists of 33 items, is prepared 5 likert scale.
Qestionair which was pre-tested on random sampling of 11 hospitals, was
related to relibality study. At the end of relability studies Croncbach'.s Alpha
values for sub-scales ranged from 0,611 to 0,868. Final form of questionair
include 31 items. in this research was used census study. But Studies's
standart deviation, variance and sensevitiy were wanted to calculated in
order that strafied sampling was used in this research. Chi-square was used
test whether qustionair each sub-dimension which was calculated response
skor, distrubuted normlly. The result of chi-square test demonstrate that four
sub dimension were normally distrubuted but three sub dimension weren't
distrubuted normally. Kruskal Walles test was used to examine differences in hospita!
manegement contect and hospotial size. The result of kruskal walles test
related to management contex, %90 confıdence interval private hospital and
public hospital was find significiant difference in service quality performance
and continous improvement. According to mean ranks, private hosital is
betler than public hospital in service quality performance and continous
improvement. The results of kruskal wal!es test related size, % 88 confidence
interval, 100-199 with bed capasity and 200-300 with bed capasity was find
significiant difference in organization cooperations. According to mean ranks,
100-199 with bed capasity was better than 200-300 with bed capasity. And %
88 confidence interval, 301-499 with bed capasity 200-300 with bed capasity
was find significiant difference in organization cooperations. According to
mean ranks, 301-499 with bed capasity was better than 200-300 with bed
capasity. Eight hpotize test were evulated with categorik regrasyon. Results
of eight hipotesis demostrate that healty service quality is directly and
positevly affected by organization cooperation, workforce motivations and
information analysis far continuous improvement, technology leadership,
service quality performance. workforce devolopmnet and top management
leadership.On the other hand, each sub-dimension was calculated mean for
each item. Healty service quality was incresed in organization cooperation,
workforce motivations and information anatysis far continuous
improvement.The result of this literature revievı can be shortly summarized
like as; MiS is devoloped and established by Qulity Assurance Group and
MiS' analyzer. ISO 9000 QMS has been stili fırst basic step in the attainment
ofTQM.
Healthy service quality should be increased in established the
coordination team who participating in management decision process. And
periodically, questionnaires should be prepared far and applied to patient and
hospital workforce. Then lsttical quality contrnl equipment should be used for
healthy quality evaluations. And There shouid be needed QAG for developing
and establishing the MiS