Hizmet kalitesi algısı, müşteri bağlılığı ve müşteri yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Ankara ili sağlık ve zindelik kulüpleri örneği
Investigation of the relationship between service quality perception, customer loyalty and customer repurchase intention: a sample of health and fitness clubs in Ankara
Yazar: ALİ ÇAĞRI GÜCAL
Danışman: DOÇ. DR. BÜLENT GÜRBÜZ
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kulüpler = Clubs ; Müşteri bağlılığı = Customer engagement ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Bu çalışma sağlık ve zindelik kulübü müşterilerinin hizmet kalitesi algıları, müşteri bağlılık düzeyleri ve müşteri yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkinin test edilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın örneklem grubunu sağlık ve zindelik kulüplerinde egzersiz yapan 476 (Ortyaş = 28.13 ± 8.21) katılımcı oluşturmaktadır. Katılımcılar "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği" (HKDÖ), "Spor İşletmelerinde Müşteri Bağlılığı Ölçeği" (SİMBÖ) ve "Yeniden Satın Alma Niyeti Ölçeği" ni (YSANÖ) cevaplamışlardır. Verilerin analizi için, bağımlı gruplar için t-testi, bağımsız gruplar için t-testi, MANOVA, ANOVA ve Pearson korelasyon istatistiki yöntemleri kullanılmıştır. 
Katılımcıların cinsiyetlerine göre yapılan MANOVA sonuçlarına göre, "SİMBÖ"nin sadece "durumsal ilgilenim" ve "HKDÖ"nin ise sadece "program" alt boyutunda katılımcıların ortalama puanlarının istatistiksel olarak anlamlı farklılılaştığı tespit edilmiştir. Katılımcıların yaş değişkenine göre yapılan analiz sonuçlarına göre, "SİMBÖ"nin "davranışsal niyet", "değişime direnç", "algılanan değer", "durumsal ilgilenim", "önem-zevk almak" alt boyutlarında katılımcıların ortalama puanları arasında anlamlı farklılıklar vardır. Anlamlı farklılığın oluştuğu bu alt boyutlarda 18-30 yaş aralığında yer alan katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha düşüktür. Öğrenim durumu değişkeni katılımcıların "SİMBÖ" puanları üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olmazken, "HKDÖ"nin "personel" ve "soyunma odaları" alt boyut puanlarında istatistiksel olarak anlamlı farklılığa neden olmuştur. Farklılığın oluştuğu bu iki alt boyutta lise mezunu bireylerin beklenti ve algılama puanları arasındaki fark en düşüktür. Ayrıca, "YSANÖ"de grupların ortalama puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark vardır ve lisansüstü eğitim düzeyindeki katılımcıların ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Üyelik şekline göre yapılan MANOVA sonuçları, katılımcıların ortama puanlarının "SİMBÖ"nin yalnızca "davranışsal niyet" alt boyu puanlarında anlamlı farklılık olduğunu ortaya koymuştur. Bu alt boyutta aile tipi üyeliğe sahip bireylerin ortalama puanları diğerlerinden daha yüksektir. Buna ek olarak, katılımcıların "HKDÖ" ortalama puanlarının tesis kullanım sıklığı değişkenine göre "program" alt boyutu hariç diğer tüm alt boyutlarda istatsitiksel olarak anlamlı farklılaştığı belirlenmiştir. 
Sonuç olarak, hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı ve yeniden satın alma niyeti arasında istatistiksel olarak pozitif yönde anlamlı bir ilişki olduğu ve hizmet kalitesi arttıkça müşteri bağlılığının arttığı ve yeniden satın alma davranışının ortaya çıktığı söylenebilir.	 
Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı, sağlık ve zindelik kulüpleri, yeniden satın alma niyeti

Abstract:
The aim of this study was to test the relationship between the perception of service quality, customer loyalty and customer repurchase intention of health and fitness clubs' members. The sample group of this correlation study was consist of 476 (Mage = 28.13 ± 8.21)  customers who exercise in health-fitness clubs. Participants were answered the Turkish version of "Service Quality Assessment Scale (T-SQAS)", the Turkish version of "Loyalty Scale in Sport Services (T-LSSS)" and the Turkish version of "Repurchase Intention Scale (T-RIS)". After testing the basic assumptions of parametric tests, paired samples t-test, independent samples t-test, MANOVA, ANOVA and Pearson correlation statistical methods were be used to analyze the data.
            MANOVA analysis indicated statistically significant differences only in the mean scores of "position involvement" subscales of "T-LSSS" and "program" subscales of "T-SQAS". There were statistically significant differences in the mean scores of participants' "behavioral intentions", "resistance to change", "perceived value", "position involvement" and "importance-hedonism" subscales of "T-LSSS" with regard to age. The mean scores of 18-30 age participants were less than others participants. While there were no statistically significant differences in the mean scores of "T-LSSS", analysis showed statistically significant mean differences in the "staff" and "locker room" subscales of "T-SQAS" with respect to education level. In these two sub-scales, perception and expectation mean differences scores of high school students were lower than the others. Analysis also indicated statistically significant differences only in the mean scores of "T-RIS" and the average mean scores of postgraduate students were higher than the others. There were only statistically mean differences in the "behavioral intentions" subscales of  "T-LSSS" with respect to membership type. Family type members' reports higher mean scores than the others. In addition to, the mean scores of participants were differed significantly in all subscales of  "T-SQAS" except "program" subscales with regard to facility usage frequency. 
             As a result, it can be concluded that there was a positive correlation between service quality, customer loyalty and customer repurchase intention of the participants and as the sercice quality scores increases customer loyalty and repurchase behaviors increases. 
Keywords: Service quality, customer loyalty, health-fitness clubs, repurchase intention