Mobil hizmet kalitesi ve yiyecek kalitesinin davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Mobil yemek siparişi uygulamaları üzerine bir araştırma /
Yazar: ÖZGE AKTAŞ
Danışman: DOÇ. DR. İLHAMİ TUNCER
Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Yönetim Bilişim Sistemleri = Management Information Systems
Dizin: Ağızdan ağıza pazarlama = Word of mouth marketing ; Dönüşüm = Transformation ; Mobil uygulama = Mobile application ; Restoranlar = Restaurants

Özet:
Bu çalışmada dijital teknolojideki gelişmeler ile birlikte hayatımıza giren mobil uygulamalar içerisinde en çok kullanılan yemek siparişi uygulamalarının yiyecek sektörünü nasıl etkilediği; uygulamaların kullanımını ve tavsiye niyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu çalışma, mobil uygulamalarda yaşanan gelişmeler ile birlikte yiyecek sektörünün vazgeçilmezi olan mobil yemek siparişi uygulamalarının mobil hizmet kalitesi alt faktörleri ile mobil uygulama memnuniyeti arasındaki ilişkiyi, yiyecek kalitesi alt faktörleri ile restoran memnuniyeti arasındaki ilişkiyi; mobil uygulama memnuniyeti ile restoran memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemiş olup ayrıca mobil uygulama ve restoran memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlama (AAP) ile dönüşüm kararı üzerindeki etkisini incelenmiştir. Oluşturulan model çerçevesinde Afyonkarahisar ve Ankara'da yaşayan ve mobil yemek siparişi uygulaması kullanan 18 yaşından büyük 321 bireye nicel araştırma yöntemiyle çevrimiçi anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen verilerin analizinde En Küçük Kareler Yöntemi ile Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM) analizi kullanılmıştır.
Bu araştırma tüketici perspektifinden firmalar içinde önemli bulgular ve öneriler sunmaktadır. Elde edilen bulgular sonucunda mobil hizmet kalitesi alt faktörlerinden etkileşim kalitesi, bilgi kalitesinin mobil uygulama memnuniyeti ile yiyecek kalitesi alt faktörlerinden duyusal deneyimin restoran memnuniyeti ile arasında anlamlı bir ilişki bulunmakta olup mobil uygulama memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamayı ve dönüşümü olumlu yönde etkilediği, restoran memnuniyetininde ağızdan ağıza pazarlamayı olumlu yönde etkilediği sonucuna varılmıştır. Diğer taraftan da mobil uygulama memnuniyetinin de restoran memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi bulunduğu tespit edilmiştir.
Ayrıca mobil yemek siparişi uygulaması kullanan müşterilere uygulanan anket verileri sonucunda mobil hizmet kalitesi faktörlerinden arayüz kalitesinin, mobil uygulama memnuniyetini etkilemediği, yiyecek kalitesi faktörlerinden doygunluk değerininde restoran memnuniyetini etkilemediği ve restoran memnuniyetininde mobil uygulamada dönüşümü sağlamadığı sonucuna varılmıştır.

Abstract:
In this study, how the most used food ordering applications among the mobile applications that have entered our lives with the developments in digital technology affect the food sector; It is aimed to determine the factors affecting the use of applications and the intention to recommend. This study examines the relationship between mobile service quality sub-factors and mobile application satisfaction, the relationship between food quality sub-factors and restaurant satisfaction; examined the relationship between mobile application satisfaction and restaurant satisfaction, and also examined the effect of mobile application and restaurant satisfaction on the conversion decision with word of mouth marketing (AAP). Within the framework of the model created, an online questionnaire was applied to 321 individuals over the age of 18 who live in Afyonkarahisar and Ankara and use mobile food ordering applications. Least Squares Method and Structural Equation Modeling (PLS-SEM) analysis were used in the analysis of the data obtained from the survey.
This research offers important findings and recommendations within companies from a consumer perspective. As a result of the findings, there is a significant relationship between the interaction quality of mobile service quality sub-factors, mobile application satisfaction of information quality, and sensory experience, which is one of the food quality sub-factors, with restaurant satisfaction. was found to have a positive effect. On the other hand, it has been determined that mobile application satisfaction has a positive effect on restaurant satisfaction.
In addition, as a result of the survey data applied to customers using the mobile food ordering application, it was concluded that the interface quality, which is one of the mobile service quality factors, does not affect the satisfaction of the mobile application, the saturation value, which is one of the food quality factors, does not affect the restaurant satisfaction, and it does not transform the restaurant satisfaction in the mobile application.