Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi'ne (SABİM) yapılan hastane acil servislerine yönelik başvuruların değerlendirilmesi
Evaluation of applications to the ministry of health communication center(SABIM) for the hospital emergency services
Yazar: MELİH ÇAMCI
Danışman: PROF. DR. ŞERVAN GÖKHAN
Yıldırım Beyazıt Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Acil Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2019
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Acil tıp = Emergency medicine ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Sağlık Bakanlığı = Ministry of Health ; Şikayet = Complaint

Özet:
AMAÇ: Bu çalışmada acil sağlık hizmetleri sunumu esnasında yaşanan durumlar nedeniyle Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi'ne (SABİM) yapılan acil servislere yönelik başvuruların analiz edilmesi ve bu araştırmada elde edilen sonuçlarla, hastane içi acil sağlık hizmetleri gelişimine katkı sağlamak ve hizmetlerin geliştirilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. MATERYAL VE METOD: Bu çalışmada SABİM'e 01.01.2018 - 31.12.2018 tarihleri arasında yapılan hastane acil servislerine yönelik başvurular retrospektif olarak incelenmiştir. Başvurular randomize olarak sıralanmış olup her 50. başvuru çalışma örneklemine dahil edilmiştir. Başvurucuya yakınlık derecesi, hangi acil türüne başvuruda bulunduğu, acil serviste hangi alanda değerlendirildiği, başvuruya konu olan personelin kim olduğu, başvurunun şiddet söylemi içerip içermediği, başvurunun takip ve sonuçlandırılmasının ne şekilde olduğu, başvuraya konu olan sebeplerin neler olduğu  kaydedilmiştir. BULGULAR: Çağrı sayısı 4.977.748 olup toplam 2.088.725 adet başvuru oluşturulduğu görülmüştür. Çalışmaya gerekli kriterleri sağlayan 955 başvuru dahil edildi. %59.0 oranında şikayet nedeniyle en sık başvuruda bulunulduğu, ihbar, taciz iddiası ve teşekkür nedeniyle başvuruların ise en az oranda olduğu görülmüştür. En sık başvuru %53,7 ile 2. basamak acil servislere yönelik olmuştur. Yapılan başvuruların en sık olarak %66,9 ile yeşil alana yönelik yapıldığı görülmüştür. Başvuruya konu olan personel değerlendirildiğinde %37,9 oranla en sık hastane yönetimi olduğu tespit edilmiştir.  Başvuruların %15,0'inde şiddet içerikli konuşmalara rastlanmıştır. SONUÇ: Hastane acil servislerinde sunulan hizmetlerde kaliteyi ve hasta memnuniyet düzeyini arttırmak için başta hastane yönetiminin gerekli iyileştirmeleri yapması, akabinde sağlık hizmetlerini sunan personelin bilgi, beceri ve mesleki yeteneklerini geliştirmesi, tutum ve davranışlarını iyileştirmesi ve iletişim dilinin geliştirilmesi gerekmektedir. 

ANAHTAR KELİMELER: Acil Servis, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi(SABİM), Hasta Şikayetleri, Hasta Memnuniyeti, Acil Servis Yönetimi

Abstract:
OBJECTIVE: In this study, it is aimed to analyze the applications to the Ministry of Health Communication Center for emergency services and to improve the in-hospital emergency health services and to improve the services. MATERIALS AND METHODS: In this study, applications to SABİM for hospital emergency services were investigated retrospectively between 01.01.2018 and 31.12.2018. The applications were listed randomly and each 50th application was included in the study sample. The degree of intimacy to applicant, the type and the area of emergency that apllicant had applied to, the personnel of emergency service, whether the application included violence, and the reasons for the application was recorded. RESULTS: The number of calls was 4,977,748 and total number of applications was 2,088,725. 955 applicants were included in the study. It was observed that 59.0% of applications were made because of compalints and there were a minimum number of applications due to denunciation, harassment claim and thanks. Most of the applications were made for the green area with 66.9%. When the personnel subject to the application were evaluated, it was found that the most frequent personel subject to application was hospital management with 37.9%. Violence was found in 15.0% of the applications. CONCLUSION:  In order to increase the quality and patient satisfaction level in the services provided in hospital emergency services, hospital management should make the necessary improvements. Afterwards, the personnel providing health services should improve their knowledge, skills and professional skills, improve their attitudes and behaviors and develop the communication language. 

KEYWORDS: Emergency Department, The Ministry of Health Communication Center, Patient Complaints, Patient Satisfaction, Emergency Department Management