Cep telefonu pazarında müşteri sadakatinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi: Öğretim elemanları üzerine bir araştırma
Investigation of customer loyalty in the mobile phone market with structural equation modeling: A research on teaching staff
Yazar: HÜMA ÖZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN BEKTAŞ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ekonometri = Econometrics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Cep telefonu = Mobile phone ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; Öğretim elemanları = Instructors

Özet:
Sosyal ve davranış bilimlerinde değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi önem arz etmektedir. Bu amaç doğrultusunda kullanılması önerilen yol analizi, regresyon analizi gibi birçok istatistiksel metot bulunmaktadır. Bu metotlar, sadece bağımlı değişkendeki ölçme hatasını dikkate almaktadır. Halbuki bağımsız değişkenlere ait verilerin toplanmasında da ölçme hatası yapılmış olabilir. Bunun yanı sıra incelenen değişkenlerin bir kısmı gözlenemeyen ise, yol analizi ya da regresyon analizi kullanılması önerilmemektedir. Bu durumda yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analizler gerçekleştirilir. Yapısal eşitlik modellemesi, ölçüm modeli ve yapısal model olmak üzere iki modelden meydana gelmektedir. Bilindiği üzere, gözlenemeyen değişkenlerin ölçülmesi dolaylı olarak yapılmaktadır. Bu kapsamda, birkaç gözlenen değişken kullanılarak gözlenemeyen yapı ölçülmektedir. Dolayısıyla gözlenen değişkenlerle gözlenemeyen değişken arasındaki ilişkin modellenmesi ölçüm modeli olarak adlandırılmaktadır. Gözlenemeyen değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkisinin modellenmesi ise yapısal model olarak adlandırılmaktadır. 
Bu çalışmada gizil değişken modellerinden biri olan yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak cep telefonu pazarında müşteri sadakati ve onu etkileyen faktörler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Müşteri sadakatinin bileşenleri olan müşteri memnuniyeti, güven, marka imajı değişkenleri arasındaki ilişkiler teorik olarak ele alınmış olup belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda önerilen teorik modelin geçerli olduğu sonucuna ulaşılmış ve ileri sürülen altı hipotezden ikisi reddedilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Yapısal Eşitlik Modellemesi, Gizil Değişken, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Müşteri Sadakati, Cep Telefonu Pazarı

Abstract:
In the social and behavioral sciences, it is important to analyze relations between the variables. In accordance with this purpose to use there are many statistical methods such as path analysis, regression analysis. These methods only take into account the measurement error in the dependent variable. However, measurement error may have been made in the collection of data for independent variables. In addition, if some of the studied variables are unobservable using path analysis or regression analysis will not recommended. In this case, analyzes are done via structural equation modeling. Structural equation modeling consists of two models: structural model and measurement model. As known measurement of unobservable variables is done undirectly. In this context, unobserved structure is measured by using several observed variables. Modeling the relation between observed variables and unobserved variables is called measurement model. Additionally, modeling the cause- effect relation between unobservable variables is called structural model. 
In this study, customer loyalty and its components in the mobile phone market were analyzed by using the structural equation modeling that one of latent variable models. The relations between customer satisfiction, trust and brand image which are components of customer loyalty were examined theoretically and hypotheses were tested by using the structural equation modeling. As a result of the analysis, validity of the theoretical model was determined and two in six suggested research hypotheses were rejected. 

Keywords: Structural Equation Modeling, Latent Variable, Confirmatory Factor Analysis, Customer Loyalty, Mobile Phone Market.