Havalimanı hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve değerlendirme sorularının apriori algoritması ile ilişki analizi
Measuring the airport service quality with the servqual model and analysis of the evaluation questions with the apriori algorithm
Yazar: DUYGU DEMİR
Danışman: DOÇ. DR. YUSUF SAİT TÜRKAN
İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Birliktelik kural madenciliği = Association rule mining ; Hava alanları = Airports ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Veri madenciliği = Data mining

Özet:
Havalimanlarının sayısının artması ile hizmetlerin performansı farklı tekniklerle ölçülmüştür. Genel olarak havalimanının belirli bir hizmet kalite performans ölçümü yoktur. Boyut bazında farklı tekniklerle ölçümler denenmiştir. Havalimanı hizmetleri düşünüldüğünde çok boyutludur. Performans düzeyi de belirlenen boyutlar ve boyutların altında yer alan ifade dediğimiz faktörlerin ölçülmesiyle elde edilir. Her bir müşterinin memnuniyeti o havalimanına bakış açısını ve tekrar kullanımını etkileyecektir. Beklentilerini karşılıyor ise aynı havalimanından hizmet almaya devam edecektir. 
Çalışma ile İstanbul Havalimanında yolcu beklenti ve algılarını ölçerek hizmet kalitesinden belirlenen boyut ve genel memnuniyeti elde etmek amaçlanmaktadır. Bu nedenle çalışmada literatürdeki havalimanı hizmet kalitesi ile ilgili çalışmalarda kullanılan anket verileri dikkate alınarak Türkiye'nin en büyük havalimanında öncelikli anket çalışması yapılmıştır. Tüm müşterilerden elde edilen sonuçların ortalaması bu çalışmada SERVQUAL puanına ulaşılmasını sağlamıştır. Müşterilerin memnuniyetini etkileyen sonuçlar bu model ile incelenmiştir. Servqual modeli hizmet kalite ölçümünde literatürde en çok yer alan ve tutarlılık yönüyle en güvenilir yöntemdir. Bu nedenle çalışmada servqual modeli uygulanmıştır. İstanbul Havalimanını kullanan yolcuların beklentilerinin karşılandığına ulaşılmıştır.
Sorular arasındaki ilişkileri görerek daha verimli anket uygulanmak istendiğinden soruların birleştirilmesi, bazı soruların çıkarılması ya da soruları daha ayrıntılı hale getirmek gerekebilir. Sorular arasındaki birliktelik kuralına ulaşmak amacıyla veri madenciliği yöntemlerinden apriori algoritması kullanılmıştır. Diğer birliktelik kurallarına göre hızlı ve doğru sonuca ulaşmayı sağladığından dolayı apriori algoritması seçilmiştir. Müşterilerden elde edilen algı ve beklenti verileri arasındaki fark ile ilişki düzeyleri elde edilmiştir.

Abstract:
With the increase in the number of airports, the performance of services they provide have been measured with different techniques. In general, no specific performance measurement exists for service quality in airports. Various techniques have been employed for measurement based on dimensions. Airport services are multidimensional in nature. Their performance is determined by measuring certain dimensions, and factors called items that fall under those dimensions. Satisfaction of each customer with an airport will affect his/her perspective towards that airport and also his/her tendency to revisit it. If his/her expectations are met s/he will continue to get service in that airport. 
This study aims to determine the dimension of and overall satisfaction with the service quality in Istanbul Airport by measuring passengers' expectations and perceptions. To that aim, it carried out a survey on the biggest airport in Turkey by taking in to account survey data used in studies on airport service quality in the literature. The average of the results obtained from all the customers constituted the servqual point in this study. The results affecting the customer satisfaction were analyzed with this model. The servqual model is the most popular one in the literature for service quality measurement and also the most reliable one thanks to its coherency. That is the reason why this study applied the servqual model. It has been concluded that passengers using Istanbul Airport have their expectations met. 
As the study sought to conduct a more efficient survey in view of the relationships between the questions it could be necessary to combine related questions and omit some or expand the questions in detail. Of the data mining methods, the apriori algorithm was used to achieve the association rule. This algorithm was preferred over other association rules as it yields faster and accurate results.  The difference between customer perception and expectations revealed the relationship levels.