Telekomünikasyon sektöründe müşterilerin ürün grupları ve tarifeler arası geçiş analizi
Customer churn analysis among product groups and tariffs in telecommunication sector
Yazar: ERHAN TUFAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MELİKE METERELLİYOZ KUYZU
TOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Kesikli seçim modelleri = Discrete choice models ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Müşteri yönelimi = Customer orientation ; Tarife = Tariff ; Telekomünikasyon = Telecommunication

Özet:
Günümüzde firmaların, artan rekabet koşulları nedeniyle oluşacak müşteri kayıplarını önlemek için, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermesi gerekmektedir. Özellikle telekomünikasyon sektöründe, ürün çeşitliliğinin ve tarife sayısının artması sonucunda müşterilerin sık sık mevcut aboneliklerini veya tarifelerini sonlandırarak bir diğerine geçiş yapması, müşterilerin beklentilerini ve davranışlarını daha iyi anlamayı ve buna yönelik stratejiler geliştirmeyi zorunlu kılmaktadır. Buradan yola çıkılarak bu çalışmada, telekomünikasyon sektöründe hizmet veren bir firmanın verilerinden faydalanılarak, ürün grupları (telefon, telefon + internet, telefon + internet + televizyon) ve tarifeler arasındaki müşteri geçişleri ile bu geçişlere neden olan başlıca faktörler tespit edilmiş ve firma için önerilerde bulunulmuştur. Modelleme tekniği olarak, bu alanda daha önce yapılan çalışmalarda kullanılmamış olan kesikli seçim modelinden faydalanılmıştır. Modelleme yapılırken değişken olarak tarife özellikleri (tarife ücreti), müşterilerin demografik özellikleri (gelir düzeyi, hanehalkı sayısı, konut özelliği) ve kullanım bilgileri (konuşma süresi, veri indirme miktarı) kullanılmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, ürün grupları arası geçişlerde müşterinin gelir düzeyi ve ikamet ettiği konut özelliğinin, telefon tarifeleri arası geçişlerde aylık konuşma süresi ve hanehalkı sayısının, internet tarifeleri arası geçişlerde aylık veri indirme miktarı ve gelir düzeyinin, televizyon tarifeleri arası geçişlerde ise gelir düzeyinin daha belirleyici olduğu görülmüştür. Seçim olasılıkları değerlendirildiğinde ise müşterilerin en rasyonel tercihleri, en az geçiş olacağı (mevcut tarifelerde kalma oranının en yüksek olacağı) düşünülen internet tarifelerinde yapmış olduğu söylenebilir.

Abstract:
Nowadays, firms need to place more emphasis on customer relationship management in order to prevent the customer turnover due to the increasing competition. Especially in telecommunication sector, the fact that customers frequently switch from one subscription or tariff to another depending upon the extension of the product range and the increase in the number of tariffs requires not only better comprehension of customer demand and behaviour but also better strategies in accordance with this demand and behaviour. From this point of view, this study determines the customer churn among the product groups (telephone, telephone + internet, telephone + internet + television) and tariffs; specifies the major factors that cause the churn and also makes some suggestions by analyzing a telecommunication firm?s data. Discrete choice modelling which has not been used in the previous studies in this area is applied as a modelling technique. In the modelling phase, tariff features (tariff fee); demographic characteristics (level of income, household number, dwelling type) and usage information (call duration, download amount) of customers are used as variables.As a result, level of income and dwelling type of customers; household number and monthly call duration; level of income and monthly download amount; and solely level of income are foreseen as more significant variables in churn among the product groups, telephone tariffs, internet tariffs and television tariffs respectively. According to the choice probabilities, it can be also argued that customers have made the most reasonable selection in the internet tariffs in which are considered that churn rate is minimum (persisting rate in current tariff is maximum).