Yalın altı sigma ve hizmet sektöründe bir uygulama
Lean six sigma and implementation of service sector
Yazar: MEHMET EMRE TOKTAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYNUR ACER
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Altı sigma yöntemi = Six sigma method ; Hizmet sektörü = Service sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yalın üretim = Lean production

Özet:
Sürdürülebilirlik günümüz işletmelerinin üzerinde önemle durduğu temel konularından biri haline gelmiştir. Sürdürülebilirlik için kritik iki nokta olan israflardan kaçınmak ve sürekli iyileştirme için ortaya çıkan "Yalın" felsefesi ve "Altı Sigma" yöntemi ortak bir noktada buluşarak Yalın Altı Sigma metodolojisinin temellerini atmıştır. Yalın Üretim, Altı Sigma, Yalın Altı Sigma konuları bugüne kadar imalat sektöründe yaygın ve başarılı şekilde uygulanmıştır. Ancak uygulamadaki sınırlar soyutluk gibi nedenlerden dolayı hizmet sektöründe (Bankacılık ve sağlık işletmeleri hariç) aynı ilgiyi görmediği tespit edilmiştir. Bu nedenle hizmet sektöründe uluslararası faaliyet gösteren, hizmet üretim şekli online olan (SaaS) ve müşterileriyle aktif iletişimle çalışmalarına devam eden bir kuruluşta müşteri memnuniyeti için Yalın Altı Sigma metodolojisi uygulanmıştır. Yapılan bu çalışma da Yalın Altı Sigma yöntemi, bu yöntemde kullanılan araçlar, yöntemler açıklanmaktadır. Bu yöntemler online hizmet üretimi yapan firma için uygulanabilirliği kontrol edilmiş, elde edilen bulgular yorumlanarak iyileştirmeler için önerilerde bulunulmuştur.
Çalışmada Ocak 2022 – Haziran 2022 tarihleri arasında periyodik olarak müşteri memnuniyet skorları düşen firma içerisinde, müşteri memnuniyeti ile hesap doğrulama işlemi süreci arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Müşteri memnuniyetini artırmak; bu sayede müşteri sadakati oluşturabilmek için iyileştirmeler yapılmıştır. Yapılan iyileştirmeler sonucunda hesap doğrulama süreci %26 azaltılmış, müşteri memnuniyeti skorunda ise 2 aylık süreçte %12'lik bir artış sağlanmıştır.

Abstract:
Sustainability has emerged as one of the most important issues facing today's businesses. The "Lean" philosophy and the "Six Sigma" method, which emerged for avoiding waste and continuous improvement, two critical points for sustainability, intersected and laid the groundwork for the Lean Six Sigma methodology. Lean Manufacturing, Six Sigma, and Lean Six Sigma are popular and successful topics in the manufacturing industry. However, it has been determined that it does not receive the same attention in the service sector (with the exception of banking and health enterprises) due to factors such as practice limitations and intangibility. As a result, the Lean Six Sigma methodology has been applied for customer satisfaction in an international service sector organization whose service production mode is online (SaaS) and continues to work with active communication with its customers. The Lean Six Sigma method, tools, and methods are explained in this study. The suitability of these methods for the company that produces online services was investigated, the findings were interpreted, and suggestions for improvements were made.
between customer satisfaction and the account verification process in the company whose customer satisfaction scores decreased on a regular basis between January 2022 and June 2022. In order to create customer loyalty, improvements were made to increase customer satisfaction. The account verification process time was reduced by 26% as a result of the improvements, and the customer satisfaction score increased by 12% in a 2-month period.