Eğitimde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde bir uygulama
The effect of service quality in education on consumer satisfaction: An application at Dumlupınar University Institute of Social Sciences
Yazar: MUAMMER CİNGÖZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde müsterilerin daha bilinçli hale gelmeleri, bir ürün ya da hizmetibegenmedikleri takdirde baska bir seçenegi degerlendirme haklarını kullanmaları, isletmelerinmüsteri kaybetmemek için farklı arayıslar içine sürüklenmelerine neden olmaktadır. Yenimüsterilere ulasma maliyetinin, mevcut müsterileri tutma maliyetinden daha fazla oldugubilincinde olan isletmeler, mevcut müsterileri elde tutmanın müsteri memnuniyetine baglıoldugunun farkındadır.Müsterinin elde etmek istedigi ürün veya hizmeti müsteriye sunarak, müsterinin ürünveya hizmeti satın alımı sonucunda bu ürün veya hizmetten duydugu beklentilerinkarsılanması olarak tanımlanan ?Müsteri Memnuniyeti?nin egitim sektöründeki önemi güngeçtikçe artmaktadır. lk ve orta egitim devletin yanında faaliyet gösteren özel sektörisletmeleri günümüzde Yüksek Ögretimde de faaliyet göstermeye baslamıslardır.Egitim alanında faaliyetlerini sürdüren kamu ve özel sektör isletmeleri yöneticilerininegitim kalitesinin arttırılması ve faaliyetlerinin devamlılıgının saglanması için, ögrencilerinmemnuniyetlerini saglamalarının önemi gün geçtikçe artmaktadır.Bu çalısma ile Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ögrencileri üzerindeanket çalısması uygulanarak, egitim sektöründe ögrencilerin memnuniyetini etkileyenfaktörlerin neler oldugunun belirlenmesi ile egitim yöneticilerinin dikkatlerinin bu faktörlerüzerine çekilmesine çalısılmıstır.Çalısmanın birinci bölümünde egitimde hizmet kalitesi ana baslıgı altında, egitim,hizmet ve kalite kavramları ile bu kavramların Yüksek Ögretime yansımaları üzerindedurulmustur. kinci bölümde, müsteri memnuniyeti ana baslıgı altında, müsteri vememnuniyet kavramları ile müsteri odaklılık ve müsteri ihtiyaçları konuları ele alınmıstır.Son bölümde, hizmet kalitesinin müsteri memnuniyetine etkisini ortaya koymakamacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde okuyan ögrencilere yönelikhazırlanan anket çalısması ve bu çalısmadan elde edilen bulgulara yer verilmistir.

Abstract:
Nowadays, customers have become more conscious and they use the right to evaluatealternative choices in case of dissatisfaction from a certain good or service. Due to this fact, firmsseek different methods for keeping their customers in hand. Firms already know that keeping anexisting customer in hand is cheaper or costs less than reaching and finding new customers.Keeping existing customers is strongly related to customer satisfaction.Customer satisfaction can be defined as: providing appropriate goods and servicesdemanded by customer and satisfaction of all kind of expectations about the product afterpurchasing process by customer completed. In recent days, Customer satisfaction phenomenon hasbecome more important in education sector. Private establishments operating in primary andsecondary education are now operating in higher educationCustomer satisfaction of students is becoming more important in order to improve quality ofeducation and persistence of activities for the public and private sector establishments operating ineducation sector.This study tries to determine the factors that affect student satisfactions at DumlupinarUniversity Institute of Social Sciences by using a survey study.In the first chapter of this study, main topic is service quality in education. Under this maintopic, the concepts of education, service, quality and reflection of these concepts on Highereducation are elaborated. In the second chapter the main topic is customer satisfaction. Under thismain topic, the concepts of customer, satisfaction, customer orientation and needs of customer arediscussed.The last chapter consists of data, methods and results of the survey study which was carriedout on students of Institute of Social Sciences at Dumlupinar University.