Bankalardan dış ticaret hizmetleri alan işletmeler bu hizmetlerden ne ölçüde tatmin olmaktadır.
The level customer satisfaction in foreign trade services of banks
Yazar: SEÇKİN TENZİLE KAYA
Danışman: PROF. DR. A. HAMDİ İSLAMOĞLU
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2002
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu tezde, Akbank'ın dış ticaret departmanından kurumsal müşterilerin ihracat- ithalat- kambiyo hizmetleri ve bu hizmetleri gerçekleştirirken kullandığı teknolojisi, ayrıca muhabir bankalarla olan ilişkileri sırasında göstermiş oldukları hizmet boyutlarından (Güvenirlik, Karşılık Verme, Yetkinlik, Ulaşılabilirlik, Nezaket, İletişim, İtibar, Güvenlik, Müşteriyi Anlamak,Fiziksel varlıklar)kurumsal müşterilerin ne derece tatmin olduklarını yada ne derece tatmin olmadıklarını ortaya koymak için yapılan bir çalışmadır.Bu araştırma için geniş çapta literatür çalışması yapılmıştır. Uygulama safhasında ise örnekleme yöntemi kullanılarak ana kütleyi oluşturan Akbank'ın dış ticaret departmanından hizmet alan Kocaeli sınırları içerisinde yer alan sekiz firma üzerinde araştırma yapılmıştır. Likert Ölçeğine uygun araştırmanın çözümlenmesinde kullanılacak istatistik tekniğine uygun olarak t- testi analizinden faydalanılmış, verileri toplamak içinse anket formu geliştirilerek yüz yüze görüşme yöntemi uygulanmıştır.Araştırmanın önemli bulguları Akbank'ın dış ticaret departmanından hizmet alan kurumsal müşterilerin 'ithalat, ihracat, kambiyo, teknolojinin kullanılması ve muhabir bankalarla olan ilişkiler ' hizmet düzeylerinden hangilerinden tam olarak hizmet aldıklarını ve memnun olduklarını ve hangi hizmet düzeylerinde problem yaşadıklarını göstermiştir. Bu araştırma göstermiştir ki; Akbank'ın dış ticaret departmanında çalışan personel ithalat ve kambiyo hizmet düzeylerinde kurumsal müşterilerini tam olarak tatmin etmektedir. Bunun nedeni banka personelinin ithalat ve kambiyo işlemlerinin daha çok yapması dolayısıyla ithalat ve kambiyo mevzuat bilgisine daha çok hakim olduğundandır. Bunun yanında ihracat teknolojinin kullanılması ve muhabir bankalarla olan ilişkiler hizmet düzeylerinde kurumsal müşteriler tam olarak tatmin olmamaktadır.Çalışmanın son bölümünde sonuçlar Akbank'ın dış ticaret departmanının kurumsal müşterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için ve gelecekte yapılacak olan çalışmalara ışık tutması için yorumlanmıştır.

Abstract:
This thesis concerns the Freign Trade Department of Akbank and the institutional customers using its export-import-exchange services. we examine the technology Akbank uses to facilitate customers'business with correspondent banks and evaluate its performance according to the following dimensions of customer satisfaction: reliability, responsiveness,competence, access, courtesy, communication,credibility,security, understanding of customer needs and tangibles.The first part of the thesis reviews the large literature in this area. The second part discusses implementation of the statistical methods used in the present study.The sample consisted of eight client firms of Akbank's Foreign trade department, all located in the Kocaeli area. A survey sheet and face-to-face discussions were employed to collect data, which were then analysed using the Likerts scale and the t- test technique.This research demonstrates which aspects of service insitutional customers of Akbank's Foreign Trade Departmen are satisfied with and which they regard as problematic.İmport, export, exchange, use of technology, and relations vith correspondent banks were all judged satisfactory overall.Customers were also happy with bank personnel. This succes was due to the greater knowledge about import and exchange legislation gained by personnel through their increased pratice delivering sevices.Hoover, services did not escape completely without criticism ; in particular insitutional customers were not full satisfied with export services,use of technology and inter- relationships with correspondent banks.In conclusion, the results of this study may help to improve services in the future for customers of Akbank's Foreign Trade Department, as well as illuminating future studies.