Turizm işletmelerinde personelin müşteri şikâyetlerini çözümleme stratejisi ve kişisel özellikleri arasındaki ilişki
The relationship between personal characteristics and customer complaints solution strategy of personnel in tourism establishments
Yazar: SELİM ALAN
Danışman: DOÇ. DR. HALİL DEMİRER
Mustafa Kemal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Seyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kişisel özellikler = Personal specifications ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Oteller = Hotels ; Personel = Personnel ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Çalışanlar = Workers ; Çözümleyici bakış = Analyst glance ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Çağdaş otel işletmeleri için müşteri şikâyetleri ile başa çıkmak önemli bir rekabet avantajıdır. Müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde ele alınıp çözüme kavuşturulmasında da en önemli faktör otel çalışanlarıdır. Müşteri şikâyetleri çözümleme yetenekleri noktasında doğru personel seçilmeli ve bu konuda eğitilmelidir.
Bu çalışmada öncelikle müşteri şikâyetleri kavramı incelenmiştir. İkinci bölümde otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde şikâyetlere yaklaşım açısından önemli görülen personelin kişisel özellikleri (kendine saygı, kendine yeterlilik, kendini gözlemleme) incelenmiştir. Son olarak araştırma, bulgular, tartışma ve öneriler yer almıştır. 
Araştırmanın evrenini turizmde çalışan yaklaşık 800000 personel oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü, rastgele örneklem tekniği ile evrenden seçilen 392 personeldir. Veri toplama yöntemi olarak Likert tipi soru formu kullanılmıştır. Form, kendine saygı, kişisel yeterlilik, kendini gözlemleme ve müşteri şikâyetleri ölçekleri altında 55 önermeden oluşmaktadır. Araştırma değişkenleri arasındaki ilişkiler üzerine kurulu hipotezlerin testi için sürekli ve kategorik normal dağılım gösteren veriye sahip değişkenler arasında Pearson korelasyon analizi, ANOVA, ve t testi uygulanmıştır. Yapılan ANOVA testleri kıdem, öğrenim düzeyi, yaş gibi demografikler ile müşteri şikâyetleri boyutları arasında ilişkiler olduğunu göstermiştir. Diğer yandan Pearson korelasyon analizi sonuçları, kişisel özellikler ve alt boyutları ile müşteri şikayetleri ve alt boyutları arasında anlamlı ilişkiler göstermiştir.  Yani personelin kişisel özellikleri değiştikçe müşteri şikâyetlerini ele alma yöntemlerinin değiştiği gözlenmiştir.

Abstract:
Handling guest complaints is a competitive advantage for contemporary hotel establishments today. The most important factor in handling and solving guest complaints is hotel employee. The right personnel should be chosen and should be educated regarding guest complaints handling skills.
Guest complaints concept is examined firstly in this study. In the second chapter, guest complaints in hotel establishments is covered. In the third chapter, personnel's self characteristics (self-esteem, self-efficacy, self-monitoring) as important factors from the guest complaints handling approach point of view were examined. Lastly research, findings, discussion and implications took place.
800000 personnel working in tourism establishments constitutes population of the research.  Sample size is 392 personnel randomly chosen from the population. Likert type questionnaire form was used as data collection method. The form had 55 statements under self-esteem, self-efficacy, self-monitoring and guest complaints scale headings. Pearson correlation, ANOVA and, t test were applied to test the associations hypothesized among normally distributed continuous and categorical research variables. ANOVA tests showed that there are associations between guest complaints handling dimensions and demographiscs such as tenure, education level completed and, age. On the other hand, Pearson correlation analysis results showed significant associations between various self characteristics subdimensions and guest complaints handling subdimensions. That is, it was observed that guest complaints handling styles change as self characteristics of personnel changes.