Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama
An ınvestıgatıon on the relatıonshıp between servıce qualıty and customersatısfactıon ın the ınsurance ındustry; the case of Gaziantep
Yazar: ÖKKEŞ GÜN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET TAN
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Gaziantep = Gaziantep ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sigorta sektörü = Insurance sector

Özet:
Bu çalışma, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek, bu hizmet kalitesi boyutlarının müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve aylık gelir durumu gibi demografik özellikleri ve acenteyle çalışma süresi açısından farklılık gösterip göstermediğini incelemek ve hizmet kalitesi boyutlarının internetten sigorta poliçesi alma durumunu nasıl etkilediğini incelemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda Gaziantep'te faaliyette bulunan üç sigorta acentesinden 450 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Örneklem alma yöntemi olarak zaman ve maliyet kısıtı nedeniyle tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örneklem yöntemi seçilmiştir. Elde edilen verilerin analizi için faktör analizi, korelasyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yöntemleri kullanılmıştır. 

Uygulanan analizler yardımıyla, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile müşterilerin tatmin ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkinin olduğu; hizmet kalitesi boyutlarından fiziki ortam ve güven boyutlarının cinsiyet açısından; heveslilik ve güvenilirlik boyutlarının medeni durum açısından; güven ve güvenilirlik boyutlarının yaş grupları açısından istatistiksel  olarak anlamlı şekilde farklılaştığı ve heveslilik boyutunun da internetten satın alma niyeti açsından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı sonuçlarına ulaşılmıştır.  

Elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda acente müşterisinin katılımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerin davranışsal tutumları arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmanın yok denecek kadar az olması dolayısıyla akademik açıdan, uygulayıcılar açısından da bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri geliştirip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır.  

Anahtar kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati,Hizmet Kalitesi,Sigorta Sektörü,Gaziantep

Abstract:
The purpose of this study is to i) investigate the effect of the dimensions of service quality on the degree of customer satisfaction and customer loyalty, ii) whether these dimensions vary according to demographic characteristics such as age, gender, marital status, education level, monthly income and the duration of the agreement with the agency, and iii) to reveal how the dimensions of service quality affects the purchasing online insurance.  

In this context, a face to face questionnaire was conducted with 450 customers of three insurance agencies in the city of Gaziantep. Convenience sampling method was applied thanks to time and cost constrains. Factor analysis, correlation analysis, t-test and One-way ANOVA tests were used in analyzing the research data.  

Based on the analysis, it was determined that i) a positive relationship between the perceived service quality and customer satisfaction was retrieved, ii) the dimensions of reliability (güven) and tangibles (fiziki ortam) were statistically differentiated according to the gender, iii) reliability (güven) and responsiveness (heveslilik) were statistically differentiated according to the age group, and iv)  responsiveness (heveslilik) were statistically differentiated according to the online purchasing intention. 

The findings provide significant contributions to practitioners in developing marketing strategies and researchers to be aware of the relationship between the determinants of service quality in insurance firms and the attitudes of customers even though the limited involvement of customers from certain insurance firms within the boundaries of a city.   

Key Words : Customer Satisfaction,Customer Loyalty,Service Quality,İnsurance İndustry,Gaziantep