Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama
The evaluation of service quality with servqual method in social security institution: A practice of Kütahya Social Security Provincial directorate
Yazar: YUNUS DEMİR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Kütahya = Kütahya ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Sosyal güvenlik = Social security ; Sosyal güvenlik kurumları = Social security institutions

Özet:
Hizmet sektörü son yıllarda ekonomik hayatın en önemli sektörlerinin başında gelmektedir. Günlük hayatın her alanında hizmet sektöründen farklı alanlarda yararlanılmaktadır. Bu nedenle daha kaliteli bir yaşam sürmenin temel etmenlerinden birisi de yararlanılan hizmetlerin kaliteli olmasına bağlıdır. Bu durum hizmet kalitesinin ölçülme gerekliliğini ortaya çıkarmıştır.
Sosyal Güvenlik Kurumu ülkemizde sosyal güvenlik hizmeti sunan en büyük kamu kurumudur. Hem bireysel hem de kurumsal olarak çok geniş bir kitleye hitap etmekte ve sunulan hizmetlerden toplumun geniş bir kesimi etkilenmektedir. Dolayısıyla Kurumun sunduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi gerekliliği ortaya çıkmaktadır.
Bu noktadan hareketle bu çalışmada Serwqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, kurumun sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak Kütahya SGK İl Müdürlüğünden sosyal güvenlik hizmeti alan kişilere yönelik olarak Serwqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve öncelikle beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Ayrıca elde edilen bulgular, demografik değişkenlere göre analiz edilerek değerlendirmeler yapılmıştır.
Elde edilen sonuçlara göre, Kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin algı ve beklenti düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Kurumdan hizmet alanların aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti düzeyleri yüksek olmasına rağmen algı düzeylerinin tüm kalite boyutlarında düşük olduğu görülmüştür. Diğer bir ifadeyle, Kurumdan hizmet alanlara göre, Kurum tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi düşük olarak algılanmakta ve tüm kalite boyutlarında beklentileri karşılayamamaktadır. Buna ek olarak, kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasında, cinsiyet ve yaş değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık olmadığı, eğitim durumuna göre ise anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The service sector has been one of the most important sectors of economic life in recent years. Service sector is utilized in different fields in every field of daily life. For this reason, one of the main factors of living a better life depends on the quality of services which has been utilized. This condition leads to the need to measure of service quality.
The Social Security Institution is the largest public institution in our country that provides social security services. It addresses a very broad crowds both as an individual and as an institution and wide range of society is affected by the services offered.Therefore, it is necessary to measure the quality of services which is provided by Institution.
From this point, it is aimed to measure the quality of the services offered by the institution by using Servqual service quality measurement model in this study. For this purpose, a questionnaire was applied to the persons who received social security service from the Provincial Directorate of Social Services Administration of Kütahya by using Servqual service quality scale and the expected and perceived quality of service is measured. In addition, the findings were analyzed and evaluated according to the demographic variables.
According to the results, it was determined that there is a significant difference between perception and expectation levels of the service quality of the people who get service from the Institution. Although people who get the service have a high expectation levels about the services from the Institution, perception levels were found to be lower in all quality dimensions. In other words, the quality of the services provided by the Institution is perceived as low according to the service areas of the Institution and it cannot meet expectations in all quality dimensions. In addition, it is concluded that there are no meaningful difference between the expectations and perceptions of the service quality of institutional service areas according to gender and age variables and it is also concluded that there are significant differences according to education level.