Kuşaklara göre hizmet beklentilerinin farklılaşması: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The differentiation of service expectations according to generations: A research on hospitality businesses
Yazar: SENA ALTIN
Danışman: PROF. DR. MEHMET BAŞ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kuşaklar = Generations ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels

Özet:
Bireylerin doğup büyüdükleri döneme göre meydana gelen olaylar insanların istekleri, ihtiyaçları, beklentileri, algıları, tutumları ve yaşam tarzların üzerinde birtakım çeşitli benzerlik ve farklılıklar meydana getirmektedir.  Bireylerin içinde bulunduğu kuşağın özelliklerine göre her birey tüketici olarak ele alındığında kuşak farklılıkları pazarlama faaliyetleri açısından günümüzde Türkiye ekonomisinde büyük paya sahip olan konaklama işletmeleri için önemli bir faktör olmaktadır. Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileri arasındaki farklılıkların ortaya konması amaçlanmaktadır. Araştırmanın evreni Ankara ilindeki X, Y ve Z kuşağı tüketicilerden oluşmaktadır. Örneklem grubu kolayda örneklem yöntemi ile seçilen X, Y ve Z kuşağına mensup 1092 tüketiciden oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu, turizm faaliyetlerine ilişkin sorular ve otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentilerini altı alt boyutta değerlendiren ölçek formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistiksel analizler, ki-kare, tek yönlü varyans analizi, iki yönlü varyans analizi, t-testi ve z-testi uygulanmıştır. Araştırma sonucuna göre konaklama işletmelerinde hizmet beklentileri açısından X, Y ve Z kuşakları arasında farklı beklentiler olduğu görülmüştür. Konaklama işletmeleri kuşakların benzer ve farklı özelliklerini dikkate alarak, hedef pazarlarına uygun pazarlama stratejileri oluşturmaları önerilmektedir.

Abstract:
Events that occur according to the period in which individuals were born and grew up create a number of similarities and differences over people's wishes, needs, expectations, perceptions, attitudes and lifestyles. According to the characteristics of the generation in which individuals taken as each individual consumer economy in Turkey today generational differences in terms of marketing activities is an important factor for businesses that have a large share accommodation. The aim of the study is to reveal the differences between the service expectations of X, Y and Z generation consumers in accommodation businesses. The universe of the research consists of X, Y and Z generation consumers in Ankara. The sample group consists of 1092 consumers from the X, Y and Z generations, selected by the convenience sampling method. As a data collection tool, personal information form, questions about tourism activities and a scale form evaluating service expectations of customers in hotel businesses in six sub-dimensions were used. Descriptive statistical analyses, chi-square, one-way analysis of variance, two-way analysis of variance, t-test and z-test were used in the analysis of the data. According to the results of the research, it has been observed that there are different expectations among the X, Y and Z generations in terms of service expectations in accommodation businesses. It is recommended that accommodation businesses create marketing strategies appropriate to their target markets, taking into account the similar and different characteristics of generations.