Müşteri ilişkileri yönetimi açısından akreditasyon ve kalite yönetim sisteminin Kırıkkale Üniversitesinde çalışan iç müşteriler tarafından algılanmasına yönelik karşılaştırmalı bir araştırma
A comparative research on the perception accreditation and quality management of in terms of customer relations management by the internal customers working at Kırıkkale University
Yazar: AHMET HARMAN
Danışman: PROF. DR. TÜLİN DURUKAN
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Akreditasyon = Accreditation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; ISO 9001:2008 = ISO 9001:2008 ; Kalite = Quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Üniversite personeli = University personnel ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Bilgi çağına bağlı olarak teknolojik gelişmelerin hızla devam ettiği günümüzde, bilgiye ulaşamamanın neredeyse imkansız hale geldiği görülmekte ve bu değişimin ortaya çıkarmış olduğu bilgi kirliliği ile de yüz yüze gelinmektedir. Ham verinin yararlı bilgiye dönüşmesi, üretilmesi ve topluma hizmet aşamasında yükseköğretim kurumlarının önemi yadsınamaz. Yükseköğretim kurumları, küreselleşmenin vermiş olduğu değişimle birlikte elde edilen ham verinin verimli, etkin ve kullanılabilir bir bilgiye dönüştürülmesi için kalite yönetim sistemi konusuna daha fazla önem vermeye başlamışlardır.

Yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren tüm işletmelerde olduğu gibi, eğitim kurumları da verdikleri eğitimin ve yönetim sistemlerinin kalitesini belgelendirme çabası içindedirler. Kalite belgesi almaya yönelik çalışmalar, bu kurumlarda yoğun bir değişim ve gelişim olgusunu da beraberinde getirmekte, çalışanların bu süreçte olumlu tutumlar içinde bulunmaları kalite çalışmalarına önem ve etkinlik kazandırmaktadır.

Bu çalışma ile; kamu kuruluşlarında standartlaşmanın yaygınlaştırılması için ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi; Kırıkkale Üniversitesi'nin çalışan iç müşterisi olan idari ve akademik personele yönelik anketler düzenlenerek, kurumdaki uygulanma aşamasında olan Kalite Yönetim Sistemi'ne karşı algı düzeylerinin karşılaştırmalı olarak belirlenmesi amaçlanmıştır.

Abstract:
In today's world in which technological developments continue rapidly in the line with information area, it is seen that to reach information has almost been impossible and information pollution caused by this change has come into existence.  The significance of higher education institutions in transforming the raw data into information and in the production of information cannot be underestimated. Higher education institutions have started to attach more importance on quality management system for the transformation of raw data obtained via the change caused by globalization into productive, affective and usable information. 

As seen in the businesses working at an intense competitive environment, institutions of education are struggling to certificate the quality of the education they offer and management systems. The struggles to obtain certificate of quality brought an intense change and development phenomena into existence at these institutions and positive attitudes of the staff of these institutions at this process provide significance and affectivity to quality studies. 

This study aims to determine comparatively the degree of perception of ISO in th9001:2008 Quality Management System which is in the process of application at the institution by preparing questionnaires for academic and administrative staff who are the internal customers of Kırıkkale University with the purpose of popularizing standardization at public institutions.