Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective
Yazar: SABİHA DİLAN ÜNAL
Danışman: DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Altı sigma yöntemi = Six sigma method ; Hava alanları = Airports ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Yolcu hizmetleri = Passenger services ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation ; Yolculuk = Journey

Özet:
Havalimanları tüm dünya vatandaşlarına ev sahipliği yapan, yolcuların uçuşlarını sorunsuz gerçekleştirebilmelerine aracılık eden ve birçok farklı alt sistemin bir araya gelmesiyle meydana gelen yapılardır. Operasyonel faaliyetler yürütülürken bu sistemlerden birinde meydan gelen olumsuz bir durum, havalimanı hizmet kalitesini doğrudan etkileyebilmektedir. 

Havalimanlarında hemen her gün özel durumlu yolcu olarak kategorize edilen yolculara hizmet verilmektedir. Seyahatleri resmi prosedürlere dayalı olan yolcular, havalimanlarında olumsuz süreçlerle karşılaşma ihtimalleri yüksek olan ve özellikle uluslararası havalimanlarında sık sık karşılaşılan yolcular olmakla beraber çalışmanın konusunu oluşturmaktadırlar. Belirtilen bu olumsuz süreçler; başta yolcunun kendisi, diğer yolcular ve bu alanlarda görev yapmakta olan havayolu ve emniyet personeli olmak üzere havalimanı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi noktasında olumsuz etkiler yaratabilmektedir.

Araştırmada, Türkiye'nin İstanbul ilinde bulunan uluslararası bir havalimanında görev yapmakta olan havayolu, yer hizmetleri ve emniyet personelleri açısından INAD (ülkeye girişine izin verilmeyen)  ve Deportee (sınır dışı edilen) yolcuların havalimanının hizmet kalitesini nasıl etkilediği, bir kalite iyileştirme stratejisi olan Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmeye çalışılmıştır. Seyahatinde resmi prosedür uygulanan bir diğer yolcu türü olan tutuklu yolcular,  hizmet süreçlerinin büyük ölçüde polis ile yürütülmesi ve havalimanı hizmet kalitesi üzerine etkisi bulunmaması sebebiyle araştırmaya dahil edilmemiştir. Çalışma kapsamında, görevlilerle birebir görüşme yapılarak; nitel araştırma yöntemlerinden gözlem ve görüşme yöntemi birlikte kullanılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Altı Sigma, Deportee, Havalimanı, Hizmet Kalitesi, Havalimanı Hizmet Kalitesi, INAD Yolcu

Abstract:
Airports are structures that host all citizens of the world, mediate the smooth flight of passengers, and are formed by the combination of many different subsystems. A negative situation that occurs in one of these systems while the operational activities are carried out can directly affect the airport service quality.

Passengers categorized as special categories of passengers are served almost every day at the airports. Passengers whose travels are based on official procedures are the subject of the study, although they are likely to encounter negative processes at airports and are frequently encountered especially at international airports. These negative processes stated; It can have negative effects on the evaluation of the airport service quality, especially the passengers themselves, other passengers and the airline and security personnel working in these areas.

In the research, it has been tried to evaluate how INAD and Deporte passengers affect the service quality of the airport from the perspective of Six Sigma, which is a quality improvement strategy, in terms of airline, ground services and security personnel working at an international airport in Istanbul, Turkey. Arrested passengers, another type of passengers whose travel is subject to an official procedure, were not included in the study since the service processes are mostly carried out with the police and have no effect on the airport service quality. Within the scope of the study, one-on-one interviews with the officials; Observation and interview method, one of the qualitative research methods, were used together.

Keywords: Six Sigma, Deportee, Airport, Airport Service Quality, INAD Passenger