Bir aile sağlığı merkezinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ve regresyon analizi ile değerlendirilmesi
Evaluation of a primary healthcare center quality by SERVQUAL and regression analysis
Yazar: MEHMET SAVAŞ
Danışman: DOÇ. DR. EZGİ AKTAR DEMİRTAŞ ; DR. ÖĞR. ÜYESİ MERYEM ULUSKAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Lojistik regresyon yöntemi = Logistic regression method ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Çoklu regresyon = Multiple regression

Özet:
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de hizmet sektörü her geçen gün büyümekte ve gelişmektedir. Hizmet veren işletmelerin en temel amacı, rakiplerinden daha kaliteli bir hizmet verebilmek başka bir deyişle müşterilerin beklentilerine azami derecede cevap verebilmektir. Çünkü bir işletmeden hizmet alan müşteriler, almış oldukları hizmeti her zaman beklentileriyle karşılaştırmaktadır. Hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşteri olduğundan, almış oldukları hizmetin kalitesini nasıl algıladıkları büyük önem taşımaktadır. Sağlığın, insan hayatının sürdürülmesinde, hayat kalitesinin artırılmasında ve aynı zamanda korunmasında çok önemli yeri olduğundan sağlık işletmelerinde diğer sektörlere nazaran hizmet kalitesi artık gereklilikten ziyade zorunluluk haline gelmiştir.  
Yapılan bu çalışmada, Eskişehir'deki bir sağlık merkezinden hizmet alan kişilerin almış oldukları hizmeti SERVQUAL (Service Quality) temelli bir anket ile değerlendirmesi istenmiştir. Yapılan değerlendirme sonrası elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi için SERVQUAL skorları hesaplanmış ve algılanan hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Sonrasında ise çeşitli regresyon analizi teknikleri kullanılarak genel memnuniyet seviyesi ile tavsiye etme durumuna etki eden sorular ve demografik özellikler belirlenmeye çalışılmıştır. Çıkan sonuçların, müşteri/hasta memnuniyetini arttırmak için kalite iyileştirmesi yapacak yöneticilere yol göstereceği düşünülmektedir.

Abstract:
As in the whole world, the service sector is growing and developing every day in our country. The most basic aim of the service providers is, to be able to provide a higher quality service than their competitors, in other words to be able to respond to the expectations of the customers at the maximum level. Because customers who receive services from an enterprise always compare services they have received with their expectations. Since customers are the ultimate determiner of quality, it is very important how they perceive the quality of service they have received. As health is very important in maintaining human life, increasing quality of life and protecting it at the same time, quality of service in healthcare enterprises has become a requirement more than necessity in comparison with other sectors.
In this study, participants were asked to evaluate the service they received from a health center in Eskişehir with a SERVQUAL based survey. The data obtained were evaluated by appropriate analysis methods. SERVQUAL scores were calculated for perceived service quality and it was determined whether the perceived service quality differs according to demographic characteristics. Afterwards, various regression analysis techniques were used to determine the questions and demographic characteristics that influence the recommendation level with the general satisfaction level. It is thought that the outcomes will guide managers towards improvement of service quality in order to increase customer/patient satisfaction.