Hastanelerde duygusal zeka-hasta memnuniyeti ilişkisi: Isparta il merkezi örneği
The relation between emotional intelligence and patient satisfaction in hospitals: Isparta province example
Yazar: GAYE ATİLLA
Danışman: PROF. DR. İLKER HÜSEYİN ÇARIKÇI ; DOÇ. DR. RAMAZAN ERDEM
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Isparta = Isparta ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Zeka = Intelligence ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Bu tez çalışması kapsamında hastane çalışanlarının duygusal zeka düzeyleri ve yatan hastaların memnuniyet düzeyleri incelenmiş olup; duygusal zeka ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Araştırma Isparta il merkezindeki altı hastanede çalışanları ve bu hastanelerde yatan hastaları kapsamaktadır. Bu hastanelerden biri Üniversite hastanesi, üç tanesi Sağlık Bakanlığı'na bağlı hastane, geri kalan ikisi de özel hastanelerdir. Veri toplama işlemi 2 ayrı kitleye, ikişer bölümden ve toplam 27 ve 45 sorudan oluşan 2 anket aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. İlk kitleye Wong ve Law Duygusal Zeka Ölçeği (WLEIS), ikinci kitleye ise memnuniyet ölçeği uygulanmıştır. Ölçeklere ek olarak demografik sorular da yöneltilmiştir. 279 hastane çalışanı, 425 yatan hasta toplam 704 kişilik katılımla gerçekleştirilen araştırma kapsamında öncelikle duygusal zeka boyutları oluşturulmuş ve düzeyler ölçülmüştür. Daha sonra demografik değişkenlerin duygusal zeka boyutları üzerindeki etkileri irdelenmiştir. Yatan hastaların memnuniyet düzeyleri de ölçülmüş ve benzer biçimde demografik değişkenlere göre karşılaştırması yapılmıştır. Son olarak da duygusal zeka boyutları ile hasta memnuniyeti boyutları arasındaki ilişki araştırılmıştır.Duygusal Zeka ile Hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ortaya koyabilmek amacıyla araştırma kapsamındaki hastanelerin servisleri temel alınmıştır. Her bir servis çalışanlarının duygusal zeka boyutlarından aldıkları puanlar ile o servislerde yatanların hasta memnuniyet düzeyleri arasında bir ilişki olup olmadığı Spearman Korelasyon Analizi ile incelenmiştir. Analizler sonucunda duygusal zeka alt boyutları ile hasta memnuniyeti boyutları arasında bir ilişki olduğu bulunmuştur.

Abstract:
In this study, its aimed to research emotional intelligence levels of hospital employees and patient satisfaction levels; thus measure the relation between emotional intelligence and patient satisfaction. This research is conducted in city center of Isparta covering six hospital staff and their patients. This six hospitals are consisted of 1 university hospital, 3 state hospitals of Ministry of Health and two private hospitals.Data collection process is gained through 2 groups by the form of 2 surveys (sequentially 27 and 45 questions) consisting two parts each. Wong &Law Emotional Intelligence Scale (WLEIS) is applied to the first group and satisfaction scale is applied to second one. Demographic questions were asked to the groups additionally. Within this scope of the research firstly the EQ dimensions are established and EQ levels measured with the participants.Subsequently, the impact of demographic variables on emotional intelligence dimensions is explicated. Inpatients' satisfaction levels are measured either, and similarly the comparison of this satisfaction levels and demographic variables are investigated. Finally, the relation between emotional intelligence dimensions and inpatients' satisfaction is studied.In the context of study, in order to display the relation between emotional intelligence and inpatient satisfaction, the hospital clinics are set as base. By Spearman Correlation Analysis, it is researched whether there is a relation between the emotional intelligence dimension scores of each employee of the clinic and satisfaction levels of inpatients of the clinic. Results of the analysis have shown that emotional intelligence sub-dimensions have relation with patient satisfaction dimensions.