İlköğretim okullarında hizmet kalitesinin veli görüşlerine göre ölçülmesi
Measuring parent perceptions of service quality in primary school
Yazar: EBRU GÜLCEMAL
Danışman: PROF. DR. AHMET AYPAY
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı / Eğitim Yönetimi, Teftişi, Planlaması ve Ekonomisi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training
Dizin: Eğitim hizmetleri = Education services ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Veliler = Parents ; Ölçekler = Scales ; İlköğretim okulları = Primary education schools

Özet:
Hizmet kalitesine ilişkin literatür incelendiği zaman özellikle eğitim hizmetlerindeki çalışmaların, yüksek öğretim ile sınırlı kaldığı görülmektedir. Bu eksiklikten hareket edilerek hazırlanan bu araştırmanın amacı; eğitim hizmetlerinin en önemli paydaşı konumundaki ilköğretim okulu velilerinin ilköğretim okullarının hizmet kalitelerine ilişkin beklenti ve algılamalarını tespit etmektir. Araştırmanın çalışma grubu, Eskişehir ilinde bulunan ve kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 9 ilköğretim okulunda öğrencisi bulunan 664 veliden oluşmuştur. Araştırmada, 44 sorudan oluşan ve eğitim kurumlarına uygun yeni bir ölçek geliştirilmiştir. Ölçeğin yapı geçerliliği Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiştir ve 29 sorudan oluşan 5 boyutlu; (i) fiziksel görünüm, (ii) güvenilirlik, (iii) yanıt verebilirlik, (iv) güvence ve (v) empati nihai ölçüm modeline ulaşılmıştır.Araştırmada her bir faktörün güvenirliliği test edilmiştir. Elde edilen nicel verilerin çözümlenmesinde; korelasyon, Many Whitney - U ve Kruskal Wallis - H testleri uygulanmıştır. Ayrıca fark(gap) analizi ile, önem derecesinden algılanan performansın farkı alınarak her bir nitelik için farklar bulunmuş ve böylece okulların velilerin gözünde hangi niteliklerde başarılı olduğu veya olmadığı saptanmış ve hizmet kalitesi ölçümü gerçekleştirilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi skorları incelendiğinde, skorların negatif olduğu görülmektedir. Bulgular ilkögretim okullarının hizmet kalitesine ilişkin olarak veli algılarınındüşük olduğunu göstermiştir.

Abstract:
When the literature of service quality is examined, it is clearly seen that especially studies in education are limited to higher education. The purpose of this research on the basis of this lack determines the most important stakeholders in education services in elementary schools elementary school parents' expectations and perceptions relating to the quality of service. Research working group consists of 664 curators in nine elementary school specified by the convenience sampling method in Eskişehir. In the study, a new scale consisting of 44 questions and appropriate to the educational institutions is developed. Appropriateness of the scale is tested with structural equation model and the final measurement model consisting of 29 questions, five dimensional, i. physical appearance, ii. reliability, iii. responsiveness iv. assurance, v. empathy.In the first stage of the study, the reliability of each factor is tested. The analysis of quantitative data are applied to the correlation of Mann Whitney-U and Kruskal Wallis tests.. Also by the help of noticing the difference in gap analysis and degree of importance to the perceived performance, differences of each attribute are found and so schools in the eyes of the guardians, it is identified what qualities are successful or not and service quality are measured. Analyzing the qualitative data, descriptive analysis is preferred. Findings show that, parents? perceptions related to the primary school service quality are low.