Hizmet işletmelerinde hizmet kalitesi yönetimi ve bankacılık hizmetlerinde bir uygulama
Service quality management in service business and an aplication on banking service
Yazar: KEMAL EKİNCİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEVİN ALTUĞ
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Çağımızda müşteriye sunulan tüketim mallarının çeşitliliğinde önemli derece artışlar olduğu, buna paralel olarak müşteriye sunulan hizmetlerde de büyük bir çeşitlenme olduğu açıkça görülmektedir. Hizmetlerin çeşitlenmesinin yanında işletme sayısının da artması, serbest piyasadaki işletmeler arasındaki rekabeti arttırmaktadır. Bu da hizmet sektöründeki işletmelerin hizmet verme şekillerinde farklı sunuşlar yapmasına neden olmaktadır. İşletmeler rekabetçi ortamda avantajı elde bulundurmaları için rakiplerinden daha kaliteli hizmet sunma zorunluluğu hissederler. Başka bir deyişle tüketici isteklerine en iyi şekilde karşılayıp yerine getirmek istemektedirler.
Tüketiciye sunulan hizmetler, sunulan mallara göre farklılık gösterirler. Değişken, ayrılamaz, depolanamaz ve en önemlisi soyut olması hizmet kalitesi ölçümlerini oldukça zorlamaktadır. Bir hizmet işletmesi, hizmet kalitesini artırmak için müşterileri memnuniyetini sağlamak, tüketici tarafından geri dönüşlere cevap vermek zorundadır. Bu nedenle soyut olan hizmet kalitesinin ölçülme zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Yani hizmet işletmelerinin hizmet kalitesini yönetmesi gerekmektedir. 
Bu çalışmada en yaygın kullanılan hizmet kalitesi ölçeklerinden servqual yöntemi kullanılarak ölçeğin 5 alt boyutu ile örneklem içerisindeki bankaların müşterilerinin beklentileri ile aldıkları hizmetin arasındaki ilişki servqual puantajlama esasları değerlendirilerek analiz edilmiştir.
Anahtar Kelimler: Hizmet İşletmesi, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Bankacılık Hizmet Kalitesi.

Abstract:
It is clear that there are significant increases in the diversity of the consumer goods offered to our customers in our time and that there is a great diversity in the services offered to our customers in parallel. The increase in the number of enterprises as well as the diversification of services are increasing the competition among businesses in the free market. This causes the services in the service sector to make different presentations in the way they serve. Businesses have the obligation to provide better quality services than their competitors in order to gain the advantage in a competitive environment. In other words, they want to meet and fulfill consumer demands in the best possible way.
The services provided to the customer differ according to the goods offered. Variable, indivisible, non-storable, and most importantly abstract, are very difficult to measure service quality. A service operator has to provide customer satisfaction in order to increase the quality of service and to respond to the feedback by the consumer. For this reason, the necessity of measuring the abstract quality of service arises. In other words, service enterprises need to regulate service quality.
In this study, the most commonly used service quality scales were analyzed using the Servqual method, and the relationship between the 5 subscales of the scale and the expectations of the customers of the banks in the sample and the service they received were evaluated by evaluating the principles of Servqual.
Key Words: Service Operation, Service Quality, Servqual Scale, Banking Service Quality.