E-devlet hizmetlerinden vatandaşların memnuniyeti: Uşak ili örneği
Citizens' satisfaction with e-government services: The case of Uşak province
Yazar: İLKER CAN
Danışman: DOÇ. DR. FULYA AKYILDIZ
Uşak Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kamu Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Elektronik devlet = Electronic government ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Kamu hizmetleri = Public services ; Uşak = Uşak ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio

Özet:
Teknolojideki gelişmeler siyasetten ekonomiye, toplumsal yaşamdan yönetime kadar her alanı etkiler. Bu değişim sürecinin getirdiği en büyük yeniliklerden biri, kamu hizmetlerinin elektronik platformlar üzerinden sunulmaya başlamasıdır. Mart 2020 tarihinden sonra tüm dünyayı etkisi altına alan COVID-19 salgını, e-devlet hizmetlerinin önemini artırmıştır. COVID-19 salgını, birçok ülkede sosyal mesafenin korunması önlemlerine paralel olarak e-devlet hizmetlerinin kullanımını hızlandırmış ve gönüllü kullanımı, zorunlu kullanıma dönüştürmüştür. Bu, salgın öncesinde e-devlet hizmetlerine mesafeli duran vatandaşların kamu hizmetlere online olarak erişmelerini sağlamış ve kamu kurumlarına fiziksel olarak gitme ihtiyacını azaltmıştır. 
Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, e-devletin kavramsal çerçevesini çizerek, vatandaşların COVID-19 salgını sırasında e-devlet hizmetlerini kullanımlarını ve bu hizmetlerden memnuniyetlerini demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilişkilendirerek ölçmek ve analiz etmektir. Bu amaçla çalışmada vatandaşların e-devlet hizmetlerinden memnuniyetini etkileyen faktörleri ölçen bir ölçek geliştirildi. Pilot testin ardından Uşak ilinde 13 mahallede yaşayan ve basit tesadüfi örneklem yöntemiyle seçilen 396 vatandaş üzerinde anket soru formu ile bir alan araştırması yapıldı. SPSS-26 programına işlenen verilerin güvenilirlik, Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA), korelasyon, regresyon ve tanımlayıcı istatistiki analizleri yapıldı. 19 maddeli ölçeğin dört alt boyutlu (faktörlü) bir yapıdan oluştuğu ve bu faktörlerin toplam varyansın yaklaşık % 70,028'ini açıkladığı tespit edildi. Faktörler sırasıyla e-devlet kapasitesi, verimlilik, gizlilik ve güvenlik ve devlete güven olarak adlandırıldı. Faktörlerin e-devlet hizmetlerinden memnuniyeti anlamlı düzeyde yordayıp yordamadığını belirlemek için çoklu doğrusal regresyon analizi yapıldı. Regresyon analizi sonucuna göre model anlamlı bulundu. (F=57,592; p=.00). R2 değeri incelendiğinde e-devlet kapasitesi, verimlilik, gizlilik ve güvenlik ve devlete güvenin e-devlet hizmetlerinden memnuniyetin %37'sini açıkladığı tespit edildi.
Anahtar Sözcükler: E-devlet, Vatandaş, Memnuniyet, E-devlet hizmetleri, Uşak, Bilgi İletişim Teknolojileri

Abstract:
Developments in technology affect every area from politics to economy, from social life to administration. One of the biggest innovations brought by this process of change is the introduction of public services over electronic platforms. The COVID-19 epidemic, which affected the whole world after March 2020, has increased the importance of e-government services. The COVID-19 epidemic accelerated the use of e-government services in parallel with the measures to maintain social distance in many countries and turned voluntary use into compulsory use. This enabled citizens who were distant from e-government services before the epidemic to access public services online and reduced the need to go to public institutions physically.
In this context, the aim of this study is to draw the conceptual framework of e-government, to measure and analyze citizens' use of e-government services and their satisfaction with these services during the COVID-19 epidemic by associating them with their demographic and socio-economic characteristics. For this purpose, a scale was developed that measures the factors affecting the satisfaction of citizens from e-government services. After the pilot test, a field study was conducted with a questionnaire form on 396 citizens living in 13 neighborhoods in Uşak and selected by simple random sampling method. Reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), correlation, regression and descriptive statistical analyzes of the data processed in the SPSS-26 program were performed. It was determined that the 19-item scale consisted of a structure with four sub-dimensions (factors) and these factors explained approximately 70.028% of the total variance. The factors were named as e-government capacity, efficiency, privacy and security, and trust in government, respectively. Multiple linear regression analysis was performed to determine whether the factors significantly predicted satisfaction with e-government services. The model was found to be significant according to the results of the regression analysis. (F=57.592; p=.00). When the R2 value was examined, it was found that e-government capacity, efficiency, privacy and security, and trust in government explained 37% of satisfaction with e-government services.
Keywords: E-government, Citizen, Satisfaction, E-government services, Uşak, Information Communication Technologies