Algılanan müşteri değerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: İstanbul ilinde mobil bankacılık üzerine bir araştırma
The effect of perceived customer value on electronic word-of-mouth communication: An investigation on mobile banking in Istanbul
Yazar: İDRİS YAĞAL
Danışman: DR. CAFER ŞAFAK EYEL
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri değeri = Customer value

Özet:
Bu çalışmada özel bir banka tarafından sunulmakta olan mobil bankacılık uygulaması hizmetine ilişkin olarak banka müşterilerinin algıladıkları müşteri değerinin, elektronik ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerinin üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Bu doğrultuda bir anket formu oluşturulmuş ve 5 Ocak 2020 ile 15 Mart 2020 tarihleri arasında özel bir bankanın İstanbul ili Beşiktaş şubesinde kolayda örnekleme tekniği kullanılarak, banka şubesine gelen 320 müşteriyle anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Algılanan müşteri değerini ölçmek için Sweeney ve Soutar (2001) tarafından geliştirilen 16 maddelik, 4 boyuttan oluşan ölçek; elektronik ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerini ölçmek için Goyette vd. (2010) tarafından geliştirilen, Karabulut ve Bulut (2016) tarafından Türkçe'ye uyarlanan, 2 boyut ve 8 maddeden oluşan ölçek kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS-22 programıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde, mobil bankacılık uygulamasını kullanan katılımcıların algıladıkları müşteri değerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri üzerinde pozitif, anlamlı ve kısmi etkileri bulunduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra, katılımcıların tüm demografik özelliklerine göre çeşitli değişkenlerde anlamlı farklılıklara rastlanmıştır.

Abstract:
Within the scope of this study, it was aimed to investigate the effect of perceived customer value on electronic word-of-mouth communication activities about the mobile banking application service launched by a private bank. In the study, quantitative research method was used. In this regard, a survey questionnaire was prepared, and the survey was conducted on 320 bank customers via using convenience sampling technique who came into the branch of a private bank in Beşiktaş, Istanbul between the dates of 5th of January, 2020 and 15th March of 2020. In order to measure perceived customer value, the scale developed by Sweeney and Soutar (2001) with 4 dimensions and 16 items; to measure electronic word-of-mouth communication activities, the scale developed by Goyette et al. (2010) and adapted into Turkish by Karabulut and Bulut (2016) with 2 dimensions and 8 items, were used. The data gathered with survey was analysed via SPSS-22 program. As the result of the analysis, there was found that perceived customer value of participants using mobile banking application has positive, significant and partial effect on electronic word-of-mouth communication activities. Furthermore, there were determined significant differences in some variables according to all demographical features of participants.