Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma
The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the food and beverage departmant of cruise ships: A reserach on cruise ships in Ketchikan, Juneau and Skagway harbours
Yazar: REHA KILIÇHAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM İLHAN
Nevşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Gemiler = Ships ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kruvaziyer = Cruise ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services

Özet:
Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir.Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ölçülmesi için daha önceden geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri'nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir.Yapılan analizler sonucunda, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilerin demografik özellikleri ve kruvaziyer gemi tecrübeleri hakkında profil ortaya çıkartılmıştır. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelasyon analizi ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki ve ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü ilişki olduğu, regresyon analizi sonuçlarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of the study is to present relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship operators who want to create customer satisfaction and customer loyalty at the food and beverage department by increasing service quality. In addition, this study is giving direction in terms of marketing efforts to cruise ship operators. Also this study is carrying importance to shed light on cruise ship destinations in terms of marketing in our country.Measurement scales developed previously were used to measure the service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The sample of this study is formed by cruise ships which are coming to the three busiest port cities ?Ketchikan, Juneau and Skagway? in Alaska belonging state of United States. Research surveys were applied to cruise ships passengers who had serving from food and beverage department of cruise ships. As a sample method in research, convenience sampling method being one of sampling methods based on improbable method was preferred.As a result of the analysis, demographic characteristics and experiences of people who have serving from food and beverage departments of cruise ships? profile determineted. In addition, relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty were examined by using correlation and regression analysis. Positive correlation and regression were found between service quality and customer satisfaction, service quality and customer loyalty and customer satisfaction and customer loyalty.