Yiyecek-içecek işletmelerinde iş sağlığı ve güvenliğinin işgören sadakatine etkisinde hizmet kalitesinin aracılık rolü
The mediation role of service quality in the effect of occupational health and safety on employee loyalty in food and beverage establishments
Yazar: ARZU AVCI ÜNAL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEHNAZ DEMİRKOL
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Yiyecek ve içecek işletmeleri insanların beslenme ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir. Hizmet endüstrisinde işgörenlerin istihdamı açısından da önemli bir potansiyele sahiptir. Yiyecek-içecek işletmelerinin hizmet sunumunda ve kalite standartlarında işgörenlerin payı büyüktür. Çünkü işgörenler hizmet sunum sürecinin her aşamasında bulunmakta ve müşteri memnuniyetinin oluşmasında kilit rol almaktadırlar. Ayrıca işgörenler aynı zamanda iç müşteridir ve departmanlar arası ürün-hizmet akışında verilen hizmetin kalitesini değerlendiren ilk temsilcilerdir. Bu noktada yiyecek-içecek işletmelerinin istenilen hizmet kalite standardını oluşturabilmesi için işgörenlerinin memnun edilmesi ve bağlılıklarının sağlamsı önemlidir. 
Son yıllarda yapılan araştırmalardaki veriler; yiyecek-içecek işletmelerinde büyük çoğunluğu zaman ve mali kayba neden olan iş kazalarının olduğunu ve meslek hastalıklarına neden olan sonuçlar doğurduğunu ortaya koymaktadır. Bu durum hem maddi hem de manevi boyutu ile milli servet kaybı oluşturduğundan işletmeler iş sağlığı ve güvenliği üzerinde durmaya başlamıştır. Ayrıca iş sağlığı ve güvenliği işgörenlerin kuruma bağlılığını arttırması, iş tatmini yaratarak üretkenliği olumlu etkilemesi ve dolayısıyla da hizmet kalitesini yükseltmesi nedeniyle üzerinde önemle durulan bir konudur. Tüm bu bilgiler ışığında araştırmanın amacı; birinci sınıf yiyecek-içecek işletmelerinde; iş sağlığı ve güvenliği uygulamalarına yönelik algıların işgören sadakatine nasıl bir etki ettiğini ve hizmet kalitesinin bu duruma nasıl bir katkı sağladığını tespit etmektir. İş sağlığı ve güvenliği ile hizmet kalitesi algıları dinamik özelliklerinden dolayı oluşturulması zor ve ölçümü güç kavramlardır. Bu noktada işletme yöneticileri ile işgörenlerin; iş sağlığı ve güvenliği ile hizmet kalitesine yönelik algıları arasında bazı farklılıklar oluşabilmektedir. Yapılan araştırmada bu farklılıkların nedenleri araştırılmış ve öneriler sunulmuştur. Bu amaçla literatür detaylı bir şekilde taranmış konuya ilişkin çalışmalar incelenmiş ve çalışılmanın yazın bölümünde yiyecek- içecek işletmeleri, iş sağlığı ve güvenliği, hizmet kalitesi ile işgören sadakatine ilişkin kavramlar açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde; verilerin toplanmasında anket formlarından yararlanılmıştır. Anket formundaki ölçekler edebiyat incelemesi sonucu geçerliliği ve güvenirliği kabul edilmiş sorular içermektedir. Anket beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm işgörenlere yönelik demografik bilgileri içermektedir. Anketin ikinci bölümünde işgörenlerin iş sağlığı ve güvenliği uygulamalarına yönelik algılarını belirlemek için Üngüren ve Koç tarafından 2015 yılında oluşturulan 30 soruluk ölçekten yararlanılmıştır. Anketin üçüncü bölümünde işgörenlerin hizmet kalitesi algılarını belirlemek için A. Parasuraman, ve diğerlerinin 1985 yılında hizmet kalitesini ölçmek amacıyla oluşturduğu 22 soruluk Servqual ölçeğinden faydalanılmıştır. Anketin dördüncü bölümünde ise işgören sadakatini belirlemek amacıyla Homburg ve Stock tarafından geliştirilen 5 soruluk ve tek faktörlük ölçek kullanılmıştır. Anketler, İstanbul'un Anadolu ve Avrupa yakasındaki farklı semtlerde bulunan birinci sınıf yiyecek-içecek işletmelerindeki 504 işgörenden toplanmıştır. Ancak bazı anketlerin eksik ya da hatalı doldurulması sonucu 450 adedi analize uygun görülmüştür. Araştırma kapsamında belirlenen model ile hipotezleri test etmek için "IBM SPSS 24.0 ve AMOS 23.0 istatistik paket programları kullanılarak analizler yapılmış ve araştırmaya konu hipotezlerin tespiti için T-Testi, ANOVA ve (YEM) yapısal eşitlik modelinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda araştırmanın ana hipotezinin yani; işgörenlerin iş sağlığı ve güvenliği uygulamalarına ilişkin algılarının işgören sadakatine olumlu yönde katkı sağladığı ve hizmet kalitesi algılarının da dolaylı aracılık rolü üstlendiği tespit edilmiştir. Ayrıca iş sağlığı ve güvenliği ile hizmet kalitesine ilişkin işletme yönetimi ve işgörenler arasındaki düşünce farklılıkları olduğu belirlenerek, işgören sadakati oluşturulmasında yönetim fonksiyon boşluğu tespit edilmiş konuya yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
Food and beverage businesses are businesses that meet people's nutritional needs. It also has a significant potential in terms of employment of workers in the service industry. Employees have a large share in the service delivery and quality standards of food and beverage businesses. Because employees are present at every stage of the service delivery process and play a key role in creating customer satisfaction. In addition, employees are also internal customers and are the first representatives to evaluate the quality of the service provided in the product-service flow between departments. At this point, it is important for food and beverage businesses to satisfy their employees and ensure their loyalty in order to create the desired service quality standard.
Data from research conducted in recent years; it reveals that the vast majority of work accidents in food and beverage businesses cause time and financial loss and result in occupational diseases. Since this situation creates a loss of national wealth in both material and spiritual dimensions, businesses have begun to focus on occupational health and safety. In addition, occupational health and safety is an issue that is emphasized because it increases employees' loyalty to the institution, positively affects productivity by creating job satisfaction, and therefore increases service quality. In the light of all this information, the aim of the research is; in first class food and beverage establishments; The aim is to determine how perceptions of occupational health and safety practices affect employee loyalty and how service quality contributes to this situation.
Occupational health and safety with service quality perceptions are concepts that are difficult to create and difficult to measure due to their dynamic characteristics. At this point, business managers and employees; There may be some differences between their perceptions of occupational health and safety and service quality. In the research, the reasons for these differences were investigated and suggestions were presented. For this purpose, the literature was scanned in detail, studies on the subject were examined, and in the literature part of the study, concepts related to food and beverage businesses, occupational health and safety, service quality and employee loyalty were explained. In the application part of the study; Survey forms were used to collect data. The scales in the survey form contain questions whose validity and reliability have been accepted as a result of literature review. The survey consists of five sections. The first section contains demographic information for employees. In the second part of the survey, the 30-question scale created by Üngüren and Koç in 2015 was used to determine employees' perceptions of occupational health and safety practices. In the third part of the survey, the 22-item Servqual scale, created by A. Parasuraman et al. in 1985 to measure service quality, was used to determine employees' perceptions of service quality. In the fourth part of the survey, a 5-question, single-factor scale developed by Homburg and Stock was used to determine employee loyalty.
Surveys were collected from 504 employees in first-class food and beverage establishments located in different districts on the Anatolian and European sides of Istanbul. However, as a result of some questionnaires being filled incompletely or incorrectly, 450 of them were deemed suitable for analysis. In order to test the hypotheses with the model determined within the scope of the research, analyzes were made using IBM SPSS 24.0 and AMOS 23.0 statistical package programs, and T-Test, ANOVA and (SEM) structural equation model were used to determine the hypotheses subject to the research. As a result of the analysis, the main hypothesis of the research was; It has been determined that employees' perceptions of occupational health and safety practices contribute positively to employee loyalty and that their perceptions of service quality play an indirect mediating role. In addition, it was determined that there were differences of opinion between the business management and the employees regarding occupational health and safety and service quality, and a management function gap in creating employee loyalty was identified and suggestions were developed for the issue.