Restoranlarda müşteri şikayet davranışlarının planlı davranış kuramı ve bireysel davranışlar çerçevesinde incelenmesi
Examining the customer complaint behaviour in restaurants in term of planned behaviour theory and individual behaviour
Yazar: SABAHAT DENİZ
Danışman: DOÇ. DR. OSMAN ÇALIŞKAN
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet hatası = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Planlı Davranış Kuramı = Theory of Planned Behavior ; Restoranlar = Restaurants ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; Şikayet = Complaint

Özet:
Bu tez çalışmasının amacı bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikayet etme niyetine etkisini ele almaktır. İlgili literatürden davranışsal faktörler için Planlı Davranış Kuramının üç değişkeni olan tutum, algılanan davranışsal kontrol ve öznel norm değişkenlerinden yararlanılmıştır. Bireysel davranışlar için ise ilgisizlik ve enformasyon düzeyine ait iki farklı değişkenden faydalanılmıştır. İlgisizlik değişkeninin şikayet etme niyetine olan etkisi için literatürde Planlı Davranış Kuramı ile birlikte kullanılan hazır ölçek bulunmadığı için amaca uygun olarak ölçek uyarlanmıştır.
 İlk olarak pilot çalışma için kolayda örnekleme yöntemiyle Antalya ilindeki farklı restoran türlerinde 216 katılımcıya anket uygulanmıştır. Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) analizlerinden yararlanılmıştır. Bu analizler sonucunda geçerli ve güvenilir anket formu hazırlanmıştır. 
 Çalışma modelindeki değişkenler arasında öngörülen ilişkileri test etmek üzere önce korelasyon analizi ardından da regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Korelasyon analizi sonucunda restoran müşterilerin şikayet etme niyeti ile tutum, algılanan davranışsal kontrol, öznel norm, ilgisizlik ve enformasyon düzeyi arasında pozitif yönlü olumlu bir ilişki bulunmuştur. Regresyon analizi sonucunda da algılanan davranışsal kontrol ve ilgisizliğin şikayet etme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Elde edilen bulgular ışığında uygulamacılara ve ileriki araştırmacılara öneriler getirilmiştir.

Abstract:
The aim of the thesis is exploring the effects of individual and behavioural factors on restaurant customers' the intention to complain. From current studies, three variables of the Planned Behavior Theory were used attitude, perceived behavioral control and subjective norm. Two different varieties of neglect and information level were utilized for individual behaviour. The survey was developed in accordance with the Planned Behavior Theory for the effect of the neglect variable to complain. In accordance with this purpose; the questionnaire that prepared under favour of enhanced scale by taking expert's opinions along with observations and interviews which were made in point was subjected to the pre-test questionnaire.
 First the survey of pilot study was conducted to 216 participants in different restaurant types in Antalya with easy sampling method. In order to determine the construct validity of the scale, Item-factor structure obtained from the CFA has been tested for compliance. As result of these analyzes, valid and reliable questionnaire was prepared. 
 In this study, in order to examine the data, regression was used than in order to detect the direction and intensity of the relations, correlation analys was used. As result of correlation analys, positively relationship was found between the intention of complaining by restaurant customers' attitude, perceived behavioral control, subjective norm, neglect and level of information.  Also as a result of regression analys, perceived behavioral control and neglect were found to have a significant effect on the intention to complain. In conclusion, some suggestions are offered for practitioners and researchers.