Hizmet işletmelerinde güvenilirlik güvencesi programları ve bir HTEA (FMEA) uygulaması
Reliability assurance programs and an application of Failure Mode and Effects Analysis in service organizations
Yazar: AYŞE TAŞPINAR BAKKURT
Danışman: PROF. DR. LEVENT ŞENYAY
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hata = Error ; Hata analizi = Error analysis ; Hata türleri ve etkileri analizi = Failure mode and effect analysis ; Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality

Özet:
ÖZET Globalleşme tüm dünyayı etkilerken İnsanları birbirlerine yaklaştırmakta ve beğeni ve anlayışları benzer hale getirmektedir. Ülkemiz de üretmekte olduğu ürün ve hizmetleri tüm dünyaya sunmakta, ihracat yoluyla ekonomiye katkıda bulunarak yaşam kalitesini yükselmesi uğraşını vermektedir. Yoğun rekabet koşullan üretim yapan firmaların pazardan pay alabilmeleri için yeni kavramların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Ürün veya hizmette yaratılacak bir farklılığın yanı sıra daha az maliyet ile elde edilmesi, daha yüksek kalitede üretilmesi ve sunulması bilincinde olmalarını gerekli kılmaktadır. Bu nedenle kalite, zorunlu ve cazip kalite olmak üzere iki boyutta incelenmektedir. Zorunlu kalite, müşterinin mutlak memnuniyetini ifade etmektedir ve müşteri beklentilerinin karşılanmaması müşteri tatminini azaltmaktadır. Cazip kalite ise müşterinin beklemediği önceden bilgi sahibi olmadığı özelliklerdir. Ulusal ve uluslararası düzeyde rekabet avantajı sağlamak kusursuz ürün ve hizmet kavramını en önemli parametre haline getirmektedir. Daha kaliteli hizmeti verebilmek için firmalar alışılmış yöntemleri terk ederek yeni yöntemler aramaya başlamışlardır. Hata Türü ve Etkisi Analizi, ürün hizmet ve süreçlerdeki varolan potansiyel problemlere karşı önlem almak için oluşturulan bir yöntemdir. Bu yöntem, sürecin fonksiyonu ve güvenilirliği açısından hataların etkisini ve bunları önlemenin adımlarını saptamaya yarayan sistematik bir yaklaşımdır. Hata Türü ve Etkisi Analizi, belirli bir sistemin incelenerek güvenilirliğin arttırılabilmesi ve hatalardan arındırılabilmesi için ne şekilde değiştirilebileceğinin belirlenmesi için kullanılmaktadır.

Abstract:
ÖZET Globalleşme tüm dünyayı etkilerken İnsanları birbirlerine yaklaştırmakta ve beğeni ve anlayışları benzer hale getirmektedir. Ülkemiz de üretmekte olduğu ürün ve hizmetleri tüm dünyaya sunmakta, ihracat yoluyla ekonomiye katkıda bulunarak yaşam kalitesini yükselmesi uğraşını vermektedir. Yoğun rekabet koşullan üretim yapan firmaların pazardan pay alabilmeleri için yeni kavramların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Ürün veya hizmette yaratılacak bir farklılığın yanı sıra daha az maliyet ile elde edilmesi, daha yüksek kalitede üretilmesi ve sunulması bilincinde olmalarını gerekli kılmaktadır. Bu nedenle kalite, zorunlu ve cazip kalite olmak üzere iki boyutta incelenmektedir. Zorunlu kalite, müşterinin mutlak memnuniyetini ifade etmektedir ve müşteri beklentilerinin karşılanmaması müşteri tatminini azaltmaktadır. Cazip kalite ise müşterinin beklemediği önceden bilgi sahibi olmadığı özelliklerdir. Ulusal ve uluslararası düzeyde rekabet avantajı sağlamak kusursuz ürün ve hizmet kavramını en önemli parametre haline getirmektedir. Daha kaliteli hizmeti verebilmek için firmalar alışılmış yöntemleri terk ederek yeni yöntemler aramaya başlamışlardır. Hata Türü ve Etkisi Analizi, ürün hizmet ve süreçlerdeki varolan potansiyel problemlere karşı önlem almak için oluşturulan bir yöntemdir. Bu yöntem, sürecin fonksiyonu ve güvenilirliği açısından hataların etkisini ve bunları önlemenin adımlarını saptamaya yarayan sistematik bir yaklaşımdır. Hata Türü ve Etkisi Analizi, belirli bir sistemin incelenerek güvenilirliğin arttırılabilmesi ve hatalardan anndırılabilmesi için ne şekilde değiştirilebileceğinin belirlenmesi için kullanılmaktadır. VI