Yerel yönetim hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti analizi: Aksaray belediyesi örneği
Citizen satisfaction analysis in local government services: The case of Aksaray municipality
Yazar: VAHİT BÖLÜKBAŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ OKTAY ALKUŞ
Aksaray Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Siyasal Bilimler = Political Science

Özet:
Vatandaşa en yakın kamu tüzel kişilikleri olarak belediyeler, yerel halkın müşterek 
ihtiyaçları arasında yer alan imar, çevre, altyapı, eğitim, sanat, kültür, trafik, ulaşım 
başlıkları olmak üzere birçok alanda hizmet sunmaktadır. Değişen dünya ile belediyeler de 
hizmet içeriklerinde ve sunum yöntemlerinde değişikliklere gitmektedir. Bunun temel 
nedeni geleneksel hizmet ve sunum yöntemlerinin vatandaşlar tarafından yetersiz 
bulunmasıdır. Modern belediyecilik anlayışı ile hareket eden belediyeler vatandaşların 
ihtiyaç, istek, tercih ve beklentilerine uygun bir şekilde davranarak kaliteli hizmetler 
üretmeye ve vatandaşları memnun etmeye çalışmaktadır. Çünkü belediyeler vatandaşların 
istemlerine göre kaliteli hizmet sunarak onların memnuniyetlerini artırdıkları sürece 
başarılı kabul edilmektedir. Bu çalışmanın amacı Aksaray merkez ilçesinde yaşayan 
vatandaşların Aksaray Belediyesi'nin sunduğu hizmetlerden duydukları memnuniyeti 
ortaya koymaktır. Aksaray merkez ilçesinde 48 mahalle bulunmaktadır. Bu mahalleler 
arasında 32 mahalle rastgele seçilerek örneklem olarak belirlenmiştir. Bu mahallelerden 
rastgele 18 yaş üstü toplam 760 kişi ile yüz yüze görüşülerek anket yapılmıştır. Anketle 
toparlanmış veriler SPSS 22.0 programında analiz edilmiştir. Frekans dağılımları, 
farklılıkların tespit edilmesinde t-testi ile Anova testleri kullanılmıştır. Araştırmanın 
bulguları olarak sunulan hizmetler hakkında vatandaşların cinsiyet, yaş, eğitim, çalışma 
durumu, gelir durumu ve yaşanılan mahallelerden oluşan demografik özelliklerin 
hizmetlere yönelik genel memnuniyet algısında çevre-temizlik ve sağlık hizmetleri, trafik 
ve ulaşım hizmetleri ile kültür-sanat ve eğitim hizmetlerinde farklılıkların olduğu, 
ekonomik ve ticari hizmetler ile toplumsal hizmetlerde farklılık oluşturmadığı tespit 
edilmiştir. Araştırmanın sonucunda Aksaray Belediyesinin sunduğu hizmetlerle ilgili genel 
memnuniyet algısının ortalamanın üzerinde olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
As the closest public legal entities to citizens, municipalities provide services in many 
areas such as reconstruction, environment, infrastructure, education, arts, culture, traffic, 
etc., which are among the common needs of local people. With the changing world, 
municipalities are also making changes in their service contents and delivery methods. The 
main reason for this is that traditional service and delivery methods are found inadequate 
by citizens. Acting with a modern municipality approach, municipalities try to produce 
high quality services and satisfy citizens by acting in accordance with the needs, wishes, 
preferences and expectations of citizens. Because municipalities are considered successful 
as long as they increase the satisfaction of citizens by providing quality services according 
to their demands. The aim of this study is to reveal the satisfaction of residents in the 
central district of Aksaray with the services provided by Aksaray Municipality. There are 
48 neighborhoods in Aksaray central district. Among these neighborhoods, 32 
neighborhoods were randomly selected and determined as a sample. A total of 760 people 
over the age of 18 were randomly surveyed with face-to-face questionare from these 
neighborhoods. The data collected from the survey were analyzed in SPSS 22.0 program. 
Frequency distributions and t-tests and ANOVA tests were used to detect differences. The 
findings of the research are that there are differences in the general satisfaction perception 
of citizens regarding the services provided by the demographic characteristics of the 
citizens, including gender, age, education, employment status, income status and the 
neighborhoods they live in, in environmental-cleaning and health services, traffic and 
transportation services, and culture-art and education services. It has been determined that 
there is no difference in economic, commercial and social services. As a result of the 
research, it was found that the general perception of satisfaction with the services provided 
by Aksaray Municipality was above average.