Turistlerin gıda güvenliği bilgisinin şikâyet etme davranışına etkisi
The impact of tourists' food safety knowledge on complaining behavior
Yazar: KÜBRA SÜNBÜL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NURETTİN AYAZ
Karabük Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Gıda güvenliği = Food safety ; Gıda tüketimi = Food consumption ; Turistler = Tourists ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; İzmir = Izmir ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
"Gıda tüketiminden kaynaklanabilecek zararlara karşı insan sağlığını korumak için gerekli tüm önlemlerin alınması" olarak ifade edilebilen gıda güvenliği için dünya genelinde farkındalık artmakta ve gıda tüketicileri daha fazla gıda güvenliğini önemsemektedirler.  
Bu araştırmada gıda güvenliği, turistik tüketiciler perspektifinden ele alınmakta ve restoran işletmelerinden yiyecek ve içecek hizmeti talep eden turistlerin şikâyet etme davranışına gıda güvenliği bilgisinin etkisi araştırılmaktadır. Bu çerçevede İzmir ilini ziyaret eden ve restoran işletmelerinden hizmet talep eden 532 yerli turistten anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır.
Anket verilerinin analizi kapsamında yerli turistlerin gıda güvenliği bilgileri için çapraz kirlenme, kişisel hijyen, temizlik ve doğru pişirme/saklama olmak üzere dört boyut tespit edilmiştir. Yerli turistlerin şikâyet etme davranışları için ise şikâyet etme bilinci, şikâyet etme eğilimi, duygusal tepki, firmanın cevap verebilirliği, davranışsal tepki ve şikâyet yöntemi olmak üzere altı boyut belirlenmiştir.
Araştırma sonucunda görülmüştür ki gıda güvenliği bilgisi ile şikâyet etme davranışı arasındaki ilişkiye yönelik basit doğrusal regresyon analizi kapsamında, gıda güvenliği bilgisinin şikâyet etme davranışını etkilediği (β=0,362; p=0,000, p<0,001) belirlenmiştir. Ayrıca yerli turistlerin gıda güvenliğinde; araç ve ekipmanların temizliği, gıdaların doğru pişirilmesi ve doğru saklamasını; şikâyet etme davranışında ise şikâyetin temel bir hak olduğuna ve memnun ayrılmadığı bir işletmeye tekrar gitmeme ve çevresindekilerinde gitmemesini sağlama düşüncesine sahip oldukları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Gıda, gıda güvenliği, turist davranışı, şikâyet etme, İzmir.

Abstract:
For food safety regarded as "taking all the necessary precautions to protect human health against damage caused by food consumption ", awareness is increasing worldwide and food consumers are more concerned about food safety.
In this research, food safety is considered from the perspective of tourist consumers and the effect of food safety knowledge on the complaining behavior of tourists who request food and beverage services is investigated. Data were collected from 532 local tourists who visited İzmir province and demand service from restaurant operators in this framework.
Within the scope of analysis of survey data, four dimensions for food safety information of domestic tourists were determined as cross-contamination, personal hygiene, cleaning and proper cooking/storage. For domestic tourists' complaining behaviors, six dimensions were determined namely thought of complaining, prone to complain, emotional reaction, company expectation, behavioral response and grievance method. 
The results have been revealed that food safety knowledge affects complaints behavior within the context of simple linear regression analysis of the relationship between food safety information and complaining behavior (β=0,362; p=0,000, p<0,001). Besides it is determined that domestic tourist have an opinion for cleaning of vehicles and equipment, proper cooking and proper storage of food in food safety, that the complaint is a fundamental right and not revisiting to this place where is not satisfied and not suggesting this place for those around in complaining behavior.

Keywords: Food, food safety, tourist behavior, complaining, İzmir.