Bankacılık sektöründe müşteri sadakati üzerine istatistiksel bir inceleme: Edirne ili örneği
A statistical analysis on customer loyalty at banking sector: An example of Edirne province
Yazar: SUNA YORULMAZ
Danışman: DOÇ. DR. ADİL OĞUZHAN
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Ekonometri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri seçimi = Customer selection ; Sadakat = Loyalty ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model

Özet:
Müşteri sadakati, günümüzde gerek fiziksel mal üreten işletmeler, gerekse hizmet işletmeleri için oldukça önemli ve çok tartışılan bir konu haline gelmiştir. Sadece gelişmiş ülkelerde değil gelişmekte olan ülkelerde de hizmet ürünlerine duyulan ihtiyaç gün geçtikçe artmaktadır. Müşterinin ve müşteri değerinin iş hayatının odağına yerleşmiş olduğu günümüzde, mal ve hizmetlerin kalitesi işletme yönetimi için en öncelikli konulardan biri haline gelmiştir. Müşteri değeri bir alışveriş işleminde müşterinin elde ettiği faydaların ödediği bedele oranıdır. Müşteri değeri yaratmak, müşterinin yaptığı ödeme karşılığında ona beklediğinden fazlasını verebilmektir.
Müşteri Sadakati kavramı teknolojik ve ekonomik gelişmelere bağlı olarak son yıllarda pazarlama literatüründe yer almaya başlamış bir kavramdır. Hızla gelişen Bankacılık sektöründe herhangi bir bankanın mevcut müşteri portföyünü rakiplerinden koruyabilmesinin en önemli temel şartı müşteri sadakatini sağlayabilmesidir. Müşteri sadakati bir bankanın uzun dönemde varlığını sürdürebilmesi için gerekli olan unsurların başında gelmektedir.
Bu çalışmada müşteri sadakatinin oluşum sürecinin incelenmesi için elde edilen verilerden faydalanarak müşterilerin bankaya olan sadakatlerinin hangi faktörler çevresinde toplandığı özellikle hizmet kalitesi bağlamında test edilmiştir.
 
Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Müşteri, Müşteri Değeri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati

Abstract:
Customer loyalty has become a very important and debatable topic for both manufacturing and service firms. The demand for service products has accelerated in recent years not only in the developed countries but also at the developing countries.
Due to the customer-oriented business plans the corporations are implementing, quality management has become the top-priority concern for the management of these firms. The benefit of a customer from a transaction is the ratio of the utility she gets from the consumption of the good to the price she pays for it. Therefore, creating value for the costumer is simply providing her with more than she expects for the good she buys.
Due to the technological and economical developments in recent years, the concept of customer loyalty has received considerable attention in the marketing literature. In a rapidly growing banking sector, the most basic principle for a bank to prevent their costumer portfolio from their rivals is to enhance customer loyalty. In order to survive in a long-term for a bank, customer loyalty is one of the necessary principles.
In this study, in order to examine the process of constitution of customer loyalty, The factors that surrounds the loyalty of customers to the bank have been tested by taking advantage of the data obtained, especially in the context of service quality.

Keywords: Banking Sector, Customer, Customer Value, Service Quality, Customer Loyalty