Spor tesislerinde hizmet kalitesi ve insan kaynakları stratejileri: Çukurova Üniversitesi yüzme havuzu örneği
Investigation of service quality and human resources strategies in university sports facilities (Cukurova University Sports Facilities Example)
Yazar: LÜTFİ TOLGA ÇELİK
Danışman: DOÇ. DR. FATMA PERVİN BİLİR
Çukurova Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Spor = Sports ; Spor merkezi = Sport center ; Spor tesisleri = Sports facilities ; Yüzme havuzları = Swimming pools ; Çukurova Üniversitesi = Çukurova University ; İnsan kaynakları = Human resources

Özet:
Günümüz dünyasında gittikçe önem kazanan spor sektöründeki kamu ve özel işletmeler; insanın sağlığı başta olmak üzere eğitim, sosyalleşme, rekreatif ihtiyaçların karşılanmasında birçok alanda hizmet ve ürün sunarlar. Bu hizmet ve ürünlerin sunulduğu en önemli mekanlar ise spor tesisleridir. Spor tesislerinin etkili ve verimli yönetilmesinde, hizmet kalitesi ve insan kaynakları stratejileri önem taşımaktadır. Bu araştırmanın amacı da Çukurova Üniversitesi yüzme havuzu örneklemi ile hizmet kalitesini ve insan kaynakları stratejilerini incelemektir. Bu bağlamda; yüzme havuzunun hizmet kalitesi; kullanıcı üyeler, personel ve yöneticiler, insan kaynakları stratejileri ise personel ve havuz yöneticileri tarafından değerlendirilmiştir.  
Çalışma nitel araştırma yöntemi ve fenomenoloji deseninde tasarlanmıştır. Araştırmanın verileri; 10 yüzme havuzu üyesi, 4 personel ve 2 havuz yöneticisinden olmak üzere 16 kişiden bireysel görüşme tekniği ile ve yarı yapılandırılmış görüşme formu ile toplanmıştır. Nitel verilerin analizinde içerik analizi uygulanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, yüzme havuzu üyelerinin hizmet kalitesi konusundaki görüşleri; havuzun hijyeni, personelin davranışları, niteliği ve donanımı, yöneticilerle olan iletişimi olumlu bulduklarını,  havuzun soyunma odaları ve temizliğinin ise eksik olduğunu ve personelin sayısal olarak yeterli olmadığını belirtmişlerdir. Personeller ve yöneticilerin görüşleri de üyelerle aynı paralellikte olup; havuzun algılanan hizmet kalitesinde özellikle havuz hijyeni ve personelin müşterilerle kurduğu iletişim ve etkileşimin önemli olduğunu göstermektedir. Yöneticilerin hizmet kalitesi algısında ise havuzun hijyeni kaliteyi belirleyen en önemli unsurlar arasında yer almıştır. İnsan kaynakları stratejilerin de ise personeller; takım geliştirme, stratejik eğitim faaliyetleri, üst kademe yönetim tarafından sosyal destek konuları ve özlük haklarının verilmesinde olumsuz görüş bildirmişlerdir. Ayrıca personeller kendi aralarında ve yöneticilerden sosyal destek aldıklarını, eğitim-öğretim boyutuna olumlu yaklaştıklarını, çalışma arkadaşları ve ortamdan memnun olduklarını belirtmişlerdir. Yöneticiler ise insan kaynakları uygulamalarını olumlu değerlendirmişlerdir. 
Sonuç olarak üyeler, personeller ve yöneticiler havuz hizmet kalitesinin belirleyicileri olarak; havuzun fiziksel özellikleri, personel davranışları, donanımları, iletişim ve etkileşimlerini önemsedikleri ve insan kaynakları stratejileri olarak ise takım geliştirme, stratejik eğitim, algılanan sosyal destek ve algılanan çalışma ortamının ön plana çıktığı  ifade edilebilir.  

Anahtar Sözcükler: Spor Tesisleri, Yüzme Havuzu, Üniversite, Hizmet Kalitesi, İnsan Kaynakları Stratejileri

Abstract:
The sports sector, which is gaining more and more importance in today's world; They offer services and products in many areas, especially in the health of people, education, socialization and meeting recreational needs. The most important places where these services and products are offered are sports facilities. Service quality and human resources strategies are important in the effective and efficient management of sports facilities. The purpose of this research is to examine the service quality and human resources strategies with the Cukurova University swimming pool sample. In this context; service quality of the swimming pool; users were evaluated by members, staff and managers, and human resources strategies were evaluated by staff and pool managers.
The study was designed in qualitative research method and phenomenology pattern. The data of the research; It was collected from 16 people, including 10 swimming pool members, 4 staff and 2 pool managers, by means of individual interview technique and semi-structured interview form. Content analysis was used in the analysis of qualitative data. According to the findings of the research, opinions of swimming pool members on service quality; the hygiene of the pool, the behaviour of the staff, their quality and equipment; They stated that they found the communication with the managers positive, that the changing rooms and cleaning of the pool were lacking and that the personnel were not numerically sufficient. The opinions of the staff and managers are in parallel with the members; It shows that the perceived service quality of the pool, especially the pool hygiene and the communication and interaction of the staff with the customers, are important. In the perception of service quality of the managers, the hygiene of the pool was among the most important factors determining the quality. Staff, as human resources strategies; They expressed negative opinions on team development, strategic training activities, social support issues by the senior management and giving their personal rights. In addition, the personnel stated that they received social support from among themselves and from the administrators, that they approached the education dimension positively, and that they were satisfied with their colleagues and the environment. Managers, on the other hand, evaluated human resources practices positively.
As a result, members, staff and managers are the determinants of pool service quality; It can be stated that they care about the physical characteristics of the pool, personnel behaviours, equipment, communication and interactions, and that they are satisfied with team development, strategic training, perceived social support and working environment as human resources strategies.
Keywords: Sports Facilities, Swimming Pool, University, Service Quality, Human Resources Strategies