Hizmet kalitesi yönetimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması
A survay for determining the relationship between service quality management and customer satisfaction
Yazar: IZYATBUVI RUZIYEVA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. OLCA SÜRGEVİL DALKILIÇ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin tüketici beklentilerini karşılama ve tüketicinin tatmin seviyesinin bir göstergesidir. Bir başka ifadeyle hizmet kalitesi, işletmenin tüketici beklentilerini karşılayabilme ve beklentinin üzerine geçebilme becerisi olarak tanımlanmaktadır. Müşteri memnuniyeti ise müşterinin hizmet sunumunu algılaması demektir. Üstelik bu, müşteri beklentisine göre hizmet performansının bir fonksiyonudur. Bu nedenle, hizmet memnuniyetinin faktörlerini tanımlamak için müşteri beklentisinin nasıl oluştuğunu anlamak önemlidir. Farklı müşterilerin kendi algılanan bilgilerine dayanan farklı beklentileri vardır. Farklı müşteri beklentileri, müşteriler tarafından hizmet performansının ne olacağının tahmin edilebileceği anlamına gelmektedir. Hizmet performansı karşılanırsa veya müşterilerin beklentilerini aşarsa, müşteriler memnun olacaktır. 
Son yıllarda, müşteriler sürekli daha kaliteli bir hizmet talep ederken, özellikle otel işletmelerinde rekabet hızla büyümektedir. Otellerin rekabetçi kalabilmesi için, personelleri tarafından sağlanan hizmet kalitesine yönelik müşterilerin beklentilerini ve algılarını analiz etmeleri gerekmektedir. Bu doğtultuda bu tez çalışmasında, bir otel işletmesinde hizmet kalitesinin beş boyutuna ilişkin müşterilerin beklentileri ve algıları Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF modeli aracılığıyla araştırılmakta; müşterilerin hizmet kalitesini nasıl derecelendirdiğine ilişkin veriler üzerinde tartışma yapılmaktadır.

Abstract:
Service quality is a measure of meeting consumers expectations with regard to the service offered as well as an indicator for the satisfaction level of a consumer. In other words, service quality can be defined as the ability of a service providor to meet consumer expectations and beyond. Customer satisfaction means customer perception of service delivery. Moreover, it is a function of service performance compared to customer expectation. For this reason, it is important to understand how customer expectations are created to define the factors of service satisfaction. Different customers have different expectations based on their perceived knowledge. Different customer expectations mean that the performance of the service can be predicted by the customers. Customers will be satisfied if service performance is met or if it exceeds their expectations.
In recent years, while customers are constantly demanding higher quality of services, competition in hotel businesses is growing rapidly. In order for hotels to remain competitive, they need to analyze customer expectations and perceptions of service quality provided by their staff. In this study, the expectations and perceptions of customers have been investigated according to the five dimensions of service quality in a hotel operation by using SERVPERF model, which was developed by Cronin and Taylor (1992); Moreover, an ampirical study was conducted in order to figure out how customers rate service quality.