E-ticaret sitelerine yapılan tüketici yorumlarının yapay zeka yöntemleri ile değerlendirilmesi
Evaluation of consumer comments made on e-commerce websites by artificial intelligence
Yazar: ÖZGE CÖMERT
Danışman: DOÇ. DR. NURCAN YÜCEL
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Teknoloji ve Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı / Teknoloji ve Bilgi Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Bilim ve Teknoloji = Science and Technology

Özet:
E-ticaret, internet aracılığıyla gerçekleştirilen alım-satım işlemlerini içeren dijital bir ticari
modeldir. İnternetin yaygınlaşması ve erişimin kolaylaşmasıyla birlikte, e-ticaret günümüz iş dünyasında
vazgeçilmez bir rol oynamakta; daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşma, maliyetleri azaltma ve işlem
hızını artırma gibi avantajları beraberinde getirmektedir. E-ticaret sitelerindeki tüketici yorumları,
işletmeler açısından önemli bir pazarlama aracı olarak kabul edilmektedir. Olumlu yorumların satışları
artırabileceği, olumsuz yorumların ise potansiyel müşteri kaybına neden olabileceği belirtilmektedir. Bu
nedenle, e-ticaret sitelerinin müşteri yorumlarını dikkate alması, etkili bir şekilde yönetmesi ve müşteri
memnuniyetini artırmak için geri bildirimlere odaklanması gerekmektedir. Bu çalışmada; yapay zekâ
destekli bir hesaplamalı model önerisi ile çevrimiçi müşteri ürün yorumlarından anlamlı bilgiler elde
edilmesi ve müşteri duyarlılığının keşfedilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda toplam 2000 adet
tüketici yorumu içeren, açık erişimli Türkçe bir veri seti oluşturulmuştur. Veri seti, farklı kategorilerdeki
ürünlere ait çeşitli yorumları içermekte ve geniş bir perspektif sunmaktadır. Uzun Kısa Süreli Bellek ve
yeni bir metin kodlamaya dayalı bir derin öğrenme modeli önerilerek tüketici yorumlarının otomatik
olarak analiz edilmesi sağlanmıştır. Denetimli öğrenme yaklaşımıyla geliştirilen model %91,50 doğruluk
oranı elde etmiştir. Bu, yüksek doğruluk oranına sahip bir yapay zekâ modelinin, yüzlerce veya binlerce
müşteri incelemesini içeren ürün sayfalarında anlamlı sonuçlar üretebileceğini göstermektedir. Çalışma,
işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak, pazarlama stratejileri geliştirmek, çevrimiçi pazarlama
süreçlerini yönetmek ve farklı iş modelleri uygulamak için yapay zekâ destekli algoritmaların
kullanılabileceğine dikkat çekmektedir.

Abstract:
E-commerce is a digital commercial model that encompasses online buying and selling
transactions. With the widespread adoption and increased accessibility of the internet, e-commerce plays
an indispensable role in today's business world, offering advantages such as reaching a broader customer
base, reducing costs, and increasing transaction speed. Consumer reviews on e-commerce websites are
considered significant marketing tools for businesses. It is acknowledged that positive reviews can boost
sales, while negative reviews may lead to potential customer loss. Therefore, e-commerce platforms need
to consider, effectively manage, and focus on feedback to enhance customer satisfaction. This study aims
to obtain meaningful insights from online customer product reviews and explore customer sensitivity
through a proposed computational model leveraging artificial intelligence. To achieve this goal, an open-
access Turkish dataset containing a total of 2000 consumer reviews was created. A deep learning model
based on Long Short-Term Memory (LSTM) and a novel text encoding method were proposed to
automate the analysis of consumer reviews. The supervised learning approach resulted in a model
achieving a 91.50% accuracy rate. This high accuracy suggests that an artificial intelligence model with
such performance can produce meaningful results on product pages containing hundreds or thousands of
customer reviews. The study highlights the potential use of AI-supported algorithms for businesses to
enhance customer satisfaction, develop marketing strategies, manage online marketing processes, and
implement various business models.