Sağlık işletmesinde eğitim hizmetlerinin algılanan kalitesinin ölçülmesi: Özel bir hastanede uygulama
Measuring of perceived of education services quality in the health company: Application at A private hospital
Yazar: EDA ŞENER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Eğitim hizmetleri = Education services ; Hastaneler = Hospitals ; Hastaneler-özel = Hospitals-private ; Hizmet içi eğitim = In service training ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Bu araştırmanın amacı, İstanbul'daki özel bir hastanedeki Hasta Hizmetleri çalışanlarının aldıkları hizmet içi eğitimlere yönelik algıları ve kalite boyutları arasındaki ilişkinin değerlendirilmesidir. Çalışmanın alt boyutları; eğitmen, eğitim materyalleri, eğitim ortamı, eğitim mekânı, eğitim, eğitimin amaçları, eğitimin içeriği,  eğitim yöntemi, işletmenin eğitim politikası ve eğitime katılım durumunun kalite boyutlarına etkisini belirlemektir. Araştırmada veri toplama aracı olarak; Çulha (2014) tarafından doktora tezinde kullanılan, Parasuraman vd. (1985,1988) tarafından geliştirilen hizmet kalitesi modeli (SERVQUAL) revize edilerek hastanede Hasta Hizmetleri biriminde görev alan tüm çalışanlara anket uygulanmıştır. Veriler 2019 Mayıs-Haziran aylarında toplanmıştır. Verilerin analizinde IBM SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Çalışmada tanımlayıcı istatistik, Mann Whitney U ve Kruskal-Wallis testleri, normallik analizi, Kolmogrov-Smirnov ve Shapiro Wilk testleri kullanılmıştır. Sonuçlar %5 anlamlılık seviyesinde yorumlanmıştır.  Çalışmaya katılım sağlayanların %91,1'i kadın, %56,1'i ön lisans mezunu, %18,5'i 24 yaşında, %42,7'si Hasta Kabul Yetkilisi, %99,4'ü tam zamanlı, %35'i mevcut iş yerinde 0-2 yıl arası ve %35,7'si sağlık sektöründe 0-2 yıl arası süredir çalışmaktadır. Eğitimlerin %73,2'si teknik süreçler ile ilgili olup katılımcıların %51'i ise eğitimlere hem kendi isteği hem de yöneticisinin isteği doğrultusunda katılmaktadır. Katılımcılar tarafından algı düzeyi yüksek kalite boyutu eğitmen olup ortalaması 4,19±0,68'dir. En düşük ise 3,44±1,14 ile işletmenin eğitim politikasıdır. Ortalamalara baktığımızda; eğitim materyalleri 3,61±1,00, eğitim ortamı 3,85±0,90, eğitim mekânı 3,89±0,88, eğitim 4,04±0,87, eğitimin amaçları 4,09±0,80, eğitimin içeriği 4,00±0,82 ve eğitim yöntemi 3,79±0,84'tür. Alt boyutlarında; cinsiyete, eğitim durumuna, eğitime katılma durumuna, eğitim kapsamına, sektördeki çalışma süresine ve pozisyona göre anlamlı farklılık gözlemlenmiştir.

Abstract:
The aim of the study is to evaluate the relationship between the perceptions and quality dimensions of in-service trainings of patient services employees in a private hospital in Istanbul. Sub-dimensions of the study;The aim of the course is to determine the effect of participation in education on quality dimensions and the instructor, training materials, training environment, training space, training, objectives of training, content of training, training method, training policy of the enterprise and the participation status in training. As a data collection tool; Used by Çulha (2014) in his doctoral dissertation, Parasuraman et al. (1985,1988), the quality of service model (SERVQUAL) was revised and a questionnaire was applied to all employees in the hospital patient service unit. Data were collected in May-June 2019. Statistical Package For Social Sciences 22.0 program was used for data analysis. Descriptive statistics, Mann Whitney U and Kruskal-Wallis tests were used in the study. In addition, normality analysis, Kolmogrov-Smirnov and Shapiro Wilk tests were used. Results were interpreted at 5% significance level. 91.1% of the participants were female, 56.1% were associate degree graduates, 18.5% were 24 years old, 42.7% were Patient Admission Officer, 99.4% of hospital employees were full time working. 35% have been working in the current workplace for 2 years and 35.7% have been working in the health sector for 2 years. 73.2% of the trainings are related to technical processes and 51% of the participants participate in the trainings both at their own request and at the request of their manager. The quality level of the participants is high quality perception trainer and the average is 4.19 ± 0.68. The lowest is the training policy of the instituton with 3.44 ± 1.14. When we look at the average; educational materials 3,61 ± 1,00, educational environment 3,85 ± 0,90, training space 3,89 ± 0,88, training 4,04 ± 0,87, the objectives of the training are 4.09 ± 0.80, the content of the training is 4.00 ± 0.82 and the training method is 3.79 ± 0.84. In the sub-dimensions; Significant differences were observed in terms of gender, educational status, participation in education, training scope, working time in the sector and position.