Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by Servqual analysis : Field work a pri̇vate hospital in Ankara
Yazar: HATİCE SAYGI
Danışman: DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ankara = Ankara ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özellikle de hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. 
Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur. Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefler oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır. 
Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite ,hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde  hizmet sektörünün önde kurumlarından hastanelerde hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Ankara ilinde Özel bir Hastanede hastalara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Sağlık İşletmeleri, Servqual ölçeği.

Abstract:
Services in developed countries hold a big share in economy and employment. Particularly the significance of service and quality of service increases day by day.
Health depending on health services is directly related to human and society health acco. In this scope, providing health and health services always plays important role in maintenance of human life in a quality way and protection of its continuity. In this context, health enterprises need to establish targets oriented to develop their service quality considering customer expectations and this point becomes important day by day in terms of health enterprises.
At the first part of the study, concepts of service, quality of the service and quality were described. At the second part, concepts of customer and service quality in the hospitals, the frontrunner intuitions in the service department, were explained. At the third part, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on patients of A Private Hospital in Ankara by using the Servqual service quality measurement model developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry. After that, findings gathered from the statistics analysis were estimated.

Key Words: Service, Quality,  Service Quality, Expected Quality, Perceived Quality, Health Enterprises, Servqual Scale.