Süreç iyileştirme faaliyetlerinin işletme performansına etkisinin belirlenmesi: Makine imalat sektöründe uygulama
Determining the effects of process improvement activities on business performance: Application in the machine manufacturing sector
Yazar: AYŞENUR ÖREN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLŞAH SEZEN AKAR
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Proses =   ; Proses kontrol =   ; İstatistiksel süreç kontrol = Statistical process control ; İş süreçleri = Business processes

Özet:
Günümüzde, tüm organizasyonların en temel amacı kâr elde etmektir. Bunu da müşteri memnuniyeti sağlayarak başarabilmektedirler. İşletmeler, tüm süreçlerini bütünün bir parçası olarak görüp her birini ayrı ayrı yönetebildikleri takdirde kritik noktalarda iyileştirme faaliyetlerinde bulunarak hatasız ve kaliteli üretim gerçekleştirip müşterilerini tatmin edebilmektedirler. Süreç iyileştirme sayesinde işletmeler, çalışma yöntemlerini değiştirerek performanslarını arttırabilmekte, müşteri taleplerini daha hızlı karşılayarak müşteri şikayetlerini daha hızlı çözüme ulaştırabilmektedirler.
Bu çalışmada, Aydın ilinde tarım ve hayvancılık sektöründe faaliyet gösteren bir makine üretim firmasının satış sonrası hizmetler sürecinde yapılan iyileştirmelerle müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda; çalışmanın ilk iki bölümünde sistem, süreç, süreç yönetimi, süreç iyileştirme ve süreç iyileştirme teknikleri kapsamlı bir şekilde ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde ise, işletmenin satış sonrası hizmetler sürecinde yapılan iyileştirme çalışmaları sonucunda müşteri memnuniyetini arttırmak için, uzman grup ile birlikte, istatistiksel süreç iyileştirme teknikleri ile SWARA yöntemine ilişkin hibrit bir çalışma yapılarak müşteri şikayetleri analiz edilmiş, çözüm önerileri geliştirilmiş ve elde edilen sonuçlar yorumlanmıştır. Bu bağlamda çalışmadan elde edilen bulguların ve getirilen çözüm önerilerinin benzer sektörlerde faaliyette bulunan işletmelere de yardımcı olması beklenmektedir.

Abstract:
Today, the main purpose of all organizations is to make a profit. They can achieve this by providing customer satisfaction. If businesses can see all their processes as a part of whole and manage each one seperately, they can carry out improvement activities at critical points and are able to satisfy their customers by performing error-free and high quality production. Businesses can increase their performance by changing their working methods, meet customer demands and resolve customer complaint faster because of process improvement.
In this study, its aimed to increase customer satisfaction with the improvements made in the customer service process of a machine manufacturing company operating in the agriculture and livestock sector in Aydin. For this, in the first two parts of the study, system, process, process management, process improvement and process improvement techniques are discussed in detail. In the application part of the study, in order to increase customer satisfaction as a result of the improvement studies carried out in the after-sales services process of the company, a hybrid study was conducted on statistical process improvement techniques and the SWARA method with the expert group, customer complaints were analyzed, solution proposals were developed and the results obtained were interpreted. For this reason, it is expected that the findings obtained from the study and the proposes solutions will also help businesses operating in similar sectors.