Personel güçlendirme çalışmaları ve müşteri ilişkileri üzerine etkisi (Restoran işletmeleri üzerine bir araştırma)
The personnel sterngthening works and the impacts of them of the customer relations (A study on restaurant businesses)
Yazar: NAZLI MÜDÜT
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ABDULLAH KARAMAN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Personel güçlendirme = Personnel empowerment ; Restoranlar = Restaurants ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Küresel değişimin ve acımasız rekabetin ortaya çıkardığı ya da gelişmesi ve kullanılmasına sebep olduğu kavramlardan biri olan personel güçlendirme kavramı önemli bir kavramdır. Personel güçlendirme kavramının önemi insana vermiş olduğu değerden kaynaklanmaktadır.Bir yönetim kavramı olarak personel güçlendirme; yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile kişilerin karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve kişileri geliştirme süreci olarak tanımlanabilir.Personel güçlendirmenin en önemli hedefi örgütteki tüm personelin zihinsel ve yaratıcı enerjisini arttırmak herkese uzmanlık alanlarında gerçek önderlik göstermeleri için sorumluluk ve kaynak vermekle genel amaçlara uyumlarını sağlamaktır.Personel güçlendirme, çalışanların motivasyonunu, iş tatminini ve işletmeye olan güvenlerini artırmaktadır. Motivasyonu ve iş tatmini artan çalışanlar artık kendilerini nasıl geliştireceklerinin yoluna aramaktadırlar.Personeli güçlendirme çalışmasının uygulanması başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin de işletmeye yerleştirilmesi anlamını taşımaktadır. Personeli güçlendirilmiş bir işletmede müşteri çalışan arasındaki iletişim daha şeffaf müşteri tatmini daha yüksek seviyededir.Çalışmamızın temelini oluşturan personel güçlendirme kavramı ve müşteri ilişkilerine olan etkisini ölçmek amacıyla hizmet işletmelerinin ele alınması, müşterilerin hizmeti alma ve tüketme anının aynı olmasından kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla çalışanların müşteriyi tatmin noktasında uzman, gerekli bilgi ve beceriye sahip kısacası kendilerini değerli ve motive olmuş hissetmeleri gerekir ki başarılı bir müşteri çalışan ilişkisi gerçekleşsin. Personeli güçlendirilmiş organizasyonlarda müşteri ilişkileri de yeterince güçlenmiş ve müşteri değeri yaratılmış olur.Bu çalışmanın ortaya koyduğu temel konulardan biri personeli güçlendirilmiş işletmelerin başarısı ve müşteriyi memnun etme noktasında yaratmış oldukları müşteri sadakatidir.Anahtar kelimeler: Personel Güçlendirme, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet İşletmeleri

Abstract:
Global change and cruel rivalry reveal or lead to the development and use of the concept of personnel strengthening which actually is a very important concept.The importance of the concept of personnel strengthening stems from the value it has given to the people.As a management concept personnel strengthening means; assistance, sharing, training and the enhancement of the people's decision-making rights (privileges) through the team work and may be defined as development process of the people.The main goal of the personnel strengthening is to improve the mental and creative energy of all the personnel in the organization, ensuring the fulfillment of general aspirations by giving the responsibility and resources to show the real leadership in everyone?s expertise area.Personnel?s strengthening increases the employee motivation, job satisfaction and the confidence in business. The work of implementation of the personnel strengthening means inclusion of the management of a successful customer relationship in the business.If there is a more transparent communication between the employees and customer in a personnel strengthened business there is a higher level of customer satisfaction.Therefore, employees should be specialist in the field of customer satisfaction, basically possess the essential knowledge and skills, or just feel themselves esteemed and motivated to succeed in the relationships with the customers.This study revealed that one of the major issues of the success of businesses with the strengthened personnel and customer satisfaction is the customer loyalty.Keywords: Empowerment, CRM, service businesses