Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve sadakatinde kabin ekibinin etkisi
Effect of cabin team working on customer satisfaction and loyalty in air transportation
Yazar: KEREM KUMAŞ
Danışman: DOÇ. DR. AYDAN BEKAR
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Yeniilikçilik ve Girişimcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Kabin hizmetleri = Cabin services ; Kabin personeli = Cabin crew ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Bu araştırma, yolcu taşımacılığında çalışan kabin ekibinin yolcuların memnuniyet ve sadakatleri üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla İstanbul Uluslararası Havalimanı'ndan seyahat etmiş 263 katılımcıya amaçlı örnekleme yöntemiyle ulaşılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanılmıştır. Veri toplama formu üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıları tanımlayıcı altı soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek bilgisi); ikinci bölümde ise araştırmacı tarafından literatürden yararlanılarak hazırlanan katılımcıların kabin ekibini değerlendirmek üzere 12 soru ve müşteri sadakatini ölçek için dört soru; son bölümde ise katılımcıların memnuniyet düzeylerini ölçmek için literatürden yararlanılarak hazırlanan üç soru bulunmaktadır. Araştırma soruları 5'li Likert Tipi şeklinde hazırlanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizi için SPSS V22.0 paket programından yararlanılmıştır.
Araştırma sonucunda, katılımcıların kabin ekibini değerlendirmelerinin ortalamasının 4,07; sadakatle ilgili değerlendirmelerinin ortalamasının 3,66 ve müşteri memnuniyetiyle ilgili değerlendirmelerinin ise 4,09 olduğu görülmüştür. Araştırmada yapılan farklılık analizi sonuçlarına göre katılımcıların kabin ekibini değerlendirmelerinin, sadakatlerinin ve müşteri memnuniyetlerinin cinsiyetlerine göre anlamlı bir farklılık göstermediği; yaşlarına, eğitim durumlarına, gelirlerine ve mesleklerine göre ise gruplar arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın bir başka sonucuna göre kabin ekibi ile sadakat arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde; kabin ekibi ile müşteri memnuniyeti arasında ise pozitif ve yüksek düzeyde ilişki olduğu görülmüştür. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre de sadakatin %33,5'i ve müşteri memnuniyetinin %65''i kabin ekibi boyutları tarafından açıklanmaktadır.

Abstract:
This research was carried out to examine the satisfaction and loyalty of the cabin crew working in passenger transportation. For this purpose, 263 participants who traveled from Istanbul international airport were reached by purposive sampling method. The survey method was used as a data collection tool in the research. The data collection form consists of three parts in total. In the first part, six questions describing the participants (gender, age, marital status, education level, income status and occupation information); in the second part, 12 questions to evaluate the cabin crew of the participants, prepared by the researcher using the literature, and four questions for the customer loyalty scale; In the last part, there are three questions prepared by using the literature to measure the satisfaction levels of the participants. The research questions were applied in a 5-point Likert type. SPSS V22.0 package program was used for the analysis of the data obtained in the research.
As a result of the research, the average of the cabin crew evaluation of the participants was 4.07; It has been seen that the average of the evaluations about loyalty is 3.66 and the evaluations about customer satisfaction is 4.09. According to the results of the difference analysis made in the research, it was found that the evaluation of the cabin crew, their loyalty and customer satisfaction did not differ significantly according to their gender; It has been determined that there is a significant difference between the groups according to their age, education level, income and occupation. According to another result of the research, there is a positive and medium level between cabin crew and loyalty; On the other hand, it has been observed that there is a positive and high level relationship between cabin crew and customer satisfaction. According to the results of the regression analysis, 33.5% of loyalty and 65% of customer satisfaction are explained by cabin crew dimensions.