İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına etkileri: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effects of the customer relationship management applications in companies on consumer buying behaviour: An application in banking sector
Yazar: EMEL CELEP
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MUAMMER ZERENLER
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)'nin işletmeler için önemi her geçen gün daha da artmaktadır. Artan rekabet, bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ve küreselleşmenin etkisiyle birlikte müşteriler artık daha da bilgili olmaktadırlar.Bu nedenle işletmeler müşterileri anlamak onların ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılayabilmek için MİY uygulamalarına daha fazla önem vermektedir.MİY, müşteriler hakkında olabilecek en detaylı bilgilerin elde edilmesi ve bu bilgiler doğrultusunda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulması anlamına gelmektedir. Bu nedenle işletmeler etkin MİY uygulamaları ve bu kapsamda oluşturdukları müşteri veritabanları sayesinde kişisel bilgilerin yanında satın alma davranışları ile ilgili bilgileri de bu amaçla kullanabilmektedirler. Bu durumda beklentilerini karşılayabilecek özelliklerde, uygun yer ve zamanda kendilerine ürün ve hizmet sunulan tüketicilerin satın alma davranışları farklılık gösterebilmektedir.Bu amaçla, çalışmada kapsamlı olarak MİY kavramı, MİY'in işletmeler için önemi, işletmelere sağlamış olduğu yararlar, amaçları, tüketici davranışlarını etkileyen kültürel, sosyal, kişisel ve psikolojik faktörler, tüketici davranışı ile pazarlama stratejisi ilişkisi ve işletmelerin MİY uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına olan etkilerinin neler olduğu incelenmiştir.Çalışmanın son ve uygulama kısmında İşletmelerde MİY uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına olan etkilerini ölçmeye yönelik bankacılık sektöründe bir uygulamaya yer almaktadır. Uygulama sonuçlarına göre, etkin MİY uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkisi olduğu, bu bağlamda tüketiciler hakkında elde edilen bilgilerin ve onlarla kurulan birebir iletişimin memnuniyetlerini ve sadakatlerini sağlamada etkili olduğu anlaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Satın Alma Davranışı, Bankacılık Sektörü

Abstract:
Today, the importance of Customer Relationship Management (CRM) increases day by day. Due to the increasing competition, improvements in information and communication technologies and globalization, the customers are more informed. Because of this, the companies give more importance to CRM in order to understand their customers and to cater for the needs of them quickly.The meaning of CRM is, getting the detailed information about customers and with using this information serving the products and sevices appropriate to the needs and demands of the customers. Therefore, companies may use information about buying behaviour along with the personal information with the help of effective CRM applications and customer databases. In this case, the buying behaviours of the customers who receive services and products according to their needs, in proper place and time, can be different.In this thesis, the CRM concept, importance of CRM for companies, advantages and aims of CRM applications, the cultural, social, personal, psychological factors that effect consumer buying behaviour, relationship between marketing strategy and customer buying behaviour and the effects of the CRM applications in companies on consumer buying behaviour are analized thoroughly.In the last section, an application regarding the evaluation of the effects of CRM applications in companies on consumer buying behaviour takes place. According to the results of the application, it is understood that, effective CRM applications have effects on consumer buying behaviour and in this context the information about consumers and the one to one communication with them effect their satisfactions and loyalty.Keywords: Customer Relationship Management, Consumer Buying Behaviour, Banking Sector.