Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi kapsamında otelcilik hizmetlerinin incelenmesi: (Bir alan araştırması)
Investigation of hospitality services within the scope of total quality management in healthcare institutions: (A field research)
Yazar: TEVHİDE HİCRAN UÇAK
Danışman: PROF. DR. COŞKUN İKİZLER
Ufuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Kalite = Quality ; Otel hizmetleri = Hotel services ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Toplumun yaşam standartlarının yükseltilmesi açısından sağlık hizmeti veren sağlık kurumlarının bireyler için önemi oldukça büyüktür. Günümüz şartlarını düşündüğümüzde verilen hizmetlerin kalitesi de bu önemin büyük bir parçasını oluşturmaktadır.

Yapılan bu çalışmada, sağlık kurumlarının tıbbi hizmet dışında kalan; konaklama hizmetleri, yiyecek-içecek, kat hizmetleri, güvenlik, otopark ve sosyokültürel ihtiyaçlara cevap veren hizmetlerin önemi vurgulanmaya çalışılmıştır. Tıbbi hizmetler dışında kalan bu hizmetler otelcilik hizmetleri olarak adlandırılmıştır. Müşteri/hasta ihtiyaçlarının ve memnuniyetinin ön planda olduğu otelcilik hizmetlerinin işleyişi ile birlikte hizmet kalitesinin gelişimi TKY kapsamında anlatılmaya çalışılmıştır.

Araştırmamız 4 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde toplam kalite yönetimi kavramı, sağlık hizmeti kavramı, otelcilik kavramı gibi temel kavramlardan; ikinci bölüm sağlık kurumları ve sınıflandırmaları, sağlık kurumlarındaki otelcilik hizmeti alanlarından; üçüncü bölüm sağlık kurumlarında sunulan otelcilik hizmetleri memnuniyeti, tatmini, memnuniyetin geliştirilmesinin sebepleri, algılanan kalite, hasta memnuniyetinin araştırılması ile birlikte otelcilik hizmetleri alanında yapılmış çalışmalardan, dördüncü bölümde ise araştırmanın amacı, önemi ve araştırma kapsamında sağlık kurumları otelcilik hizmetleri yöneticileri ile yapılan mülakatların analizi ve sonuçlarından bahsedilmektedir.

Araştırmadaki özel hastanelerden bazıları uluslararası akreditasyon (JCI) belgesine sahipken, vakıf hastanesi bazı özel hastaneler bu sertifikaya sahip değillerdir. Bu sağlık kurumlarında yapılan mülakat sonuçları yiyecek-içecek, ulaşım hizmetleri, danışma hizmetleri, temizlik ve çamaşırhane hizmetleri, güvenlik ve destek hizmetlerinin iyi bir şekilde yürütüldüğü görülmüştür.

Anahtar Sözcükler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık, Hizmet, Sağlık Kurumları, Otel, Otelcilik Hizmetleri

Abstract:
Health institutions providing health services are very important for individuals in terms of increasing the living standards of the society. When we consider today's conditions, the quality of the services provided is also a big part of this importance.

In this study, other than medical service of health institutions; The importance of accommodation, food and beverage, housekeeping, security, parking and services that meet sociocultural needs has been emphasized. These services, other than medical services, are called hotel services. The development of service quality with the functioning of hotel management services where customer / patient needs and satisfaction are at the forefront is tried to be explained within the scope of TQM.

Our research consists of 4 parts. In the first part, from the basic concepts such as total quality management concept, health service concept, hotel management concept; The second part is the health institutions and classifications, the hotel service areas in the health institutions; the third part is from hospitality services satisfaction, contentment, the reasons for the development of satisfaction, perceived quality, research on patient satisfaction, together with studies conducted in the field of hospitality services.; the fourth part is the purpose and importance of the research, consists of the analysis technique and the results of the interview technique.

While some of the private hospitals in the research have international accreditation (JCI) certificate, some private hospitals of the foundation hospital do not have this certificate. The results of the interviews conducted in these health institutions have shown that food and beverage, transportation services, consultancy services, cleaning and laundry services, security and support services are carried out well.

Key Words: Quality, Total Quality Management, Health, Service, Health Institutions, Hotel, Hotel Services