Sağlık kurumlarında kalite yönetimi ve hizmet kalitesinin ekonomik performans üzerine etkisi
The effect of quality management and service quality on economic performance in health institutions
Yazar: ZAHİDE AZBOY
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA METE
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ekonomik performans = Economic performance ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Performans = Performance ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Çalışmamızda, sağlık çalışanlarının çalıştıkları hastanedeki kalite yönetimi, hizmet kalitesi ve hastanenin ekonomik performansı hakkındaki görüşlerini öğrenmeyi hedefledik. Çalışmanın verileri Dicle Üniversitesi Hastaneleri'nin personel veri tabanına kayıtlı akademik personel, asistan doktor, hemşire, idari personel ve temizlik personeli arasından rastgele belirlenen 200 personelden zarf ile ulaştırılan anketi doldurmaları ile elde edildi. Anket katılımcıların demografik verileri, hizmet kalitesi, kalite verimliliği ve ekonomik performansı ölçmeyi araştıran sorulardan oluşuyordu. Çalışmamıza katılan 200 kişinin 103'ü kadın 97'si erkekti. Katılımcıların yaş ortalaması 38.3±9,4 idi. Unvanları açısından incelendiğinde %31'i idari personel, %29'u akademik personel, %20.5'i hemşire, %14.5'i de asistan doktorlardı. Çalışmaya katılan bireylerin %29'u 6-10 yıl, %26.5'i 11-20 yıl ve yine %26.5'i 21 yıl ve üzeri memuriyette görevde bulunmuş kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların %86'i kalite yönetim süreçlerinin hizmet kalitesini arttırdığını düşünmektedir. Katılımcıların %88.5'i kalite yönetiminin hastanedeki sistemlerin yeniden gözden geçirip eksiklikleri tespit ettiğini düşünmektedir. Hizmet kalitesindeki iyileşmenin personelin motivasyonunu arttırdığını düşünenlerin oranının %89.5 olduğu tespit edilmiştir.
 Hastane çalışanlarının önemli bir kısmı kalite yönetimin hizmet kalitesini artırdığı, çalışanların gelirlerini arttırdığı, hasta ve personel memnuniyetini olumlu yönde etkilediği kanısındadır. Kalite yönetiminde başarıya ulaşmak için personelin sürekli ve düzenli bir eğitim görmeleri ve yeterli donanıma sahip olmaları önemlidir.

Abstract:
In our study, we aimed to learn the opinions of health workers about the quality management, service quality and economic performance of the hospital in which they work. The data of the study was obtained by filling the questionnaire from 200 personnel who were randomly selected from Dicle University Hospitals, academic staff, assistant doctors, nurses, administrative staff and cleaning personnel. The questionnaire consisted of questions investigating the demographic data, service quality, quality efficiency and economic performance of the participants. Of the 200 participants in our study, 103 were female and 97 were male. The mean age of the participants was 38.3 ± 9.4 years. In terms of titles, 31% were administrative staff, 29% were academic staff, 20.5% were nurses and 14.5% were assistant doctors. 29% of the participants were 6-10 years, 26.5% were 11-20 years and 26.5% were 21 years and over. 86% of the participants think that quality management processes increase the service quality. 88.5% of the participants think that quality management revises the systems in the hospital and determines the deficiencies. It has been determined that the rate of improvement in the quality of service increases the motivation of the personnel is 89.5%.
A significant number of hospital employees believe that quality management improves service quality, increases employees' income and positively affects patient and staff satisfaction. In order to achieve success in quality management, it is important for the personnel to have regular education and adequate equipment.