Telekom sektöründe müşteri kaybına neden olan kriterlerin nötrosofik AHP yöntemi ile analizi
Analysis of the criteria caused loss of customer in the telecom industry with neutrosophic AHP method
Yazar: SENA ERDEM
Danışman: PROF. DR. COŞKUN ÖZKAN
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Bulanık analitik hiyerarşi süreci = Fuzzy analytical hierachy process

Özet:
Günümüzde hızla değişen teknoloji ve dünyada yaşanan Covid-19 salgını sebebiyle güçlü ağ yapısına sahip köklü Telekom firmaları büyük bir rekabet içerisine girdi. Sadece Telekom sektörü için değil Bankacılık, E-ticaret, Lojistik vb. gibi müşteri sayısıyla doğrudan ilişkili olan sektörler için de müşteri kayıp analizi ve buna neden olan kriterler kritik bir öneme sahip oldu. Özellikle salgın ve çevresel bazı faktörler (doğal afet vb.) sebebiyle insanların her an, bulunduğu yerden birbirleriyle hızlı ve kesintisiz bir şekilde iletişim sağlama ihtiyacı ve bu ihtiyacı karşılayacak alternatiflerin artması, tüm telekom şirketlerinin odak noktasını, müşterilerini elde tutmak için geniş bir müşteri veri tabanı oluşturmak ve bu veriyi doğru bir algoritmayla analiz etmek noktasında öncelik kazandı. Firmalar için rekabetin arttığı piyasa koşullarında, müşteri kayıplarının yaşanmaması daha da kritik bir öneme sahip oldu. Konu hem akademik araştırmacılar hem de endüstriyel uygulayıcılar için büyük ilgi görmekte ve müşteri kaybına neden olan kriterler analiz edilerek yeni projelerin geliştirilmesi ve çözüm önerilerinin sunulması hedeflenmektedir. Buradaki temel motivasyon, işletmelerin mevcut müşterileri elde tutmaya duydukları büyük ihtiyaçtır ve yeni müşteriler edinmenin yüksek maliyete yol açmasıdır. Bu kapsamda yapılan çalışmalarda uygulanan farklı teknikler ve tercih edilen algoritmaların birbirlerinden farklı sonuçları, müşteri kaybına neden olan en önemli kriterlerin net bir şekilde belirlenmesinde bir eksiklik olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle bu tez çalışmasında Telekom sektöründe müşteri kaybına neden olan kriterlerin analizi farklı bir yaklaşımla ele alınmaktadır. Sektörde belirli bir deneyime sahip alanında uzman kişiler tarafından literatür çalışmaları da incelenerek 7 ana kriter ve 30 alt kriter belirlenmiştir. Çalışmada Tek Değerli Nötrosofik Küme teorisi ile Çok Kriterli Karar Verme yöntemlerini içeren bütünleşik bir model geliştirilerek kriterler değerlendirilmiştir. Nötrosofik Analitik Hiyerarşi Süreci, seçim kriterlerinin ağırlıklarını belirlemede ve ağırlığı en yüksek kriterin en önemli kritere sahip olduğunu bizlere gösterecektir. Elde edilen analiz çıktıları ışığında çalışmanın sonuç kısmında, stratejik karar verme ve planlamanın vazgeçilmez bir parçasını oluşturabilecek başarılı bir müşteri elde tutma politikası ve konuya ilişkin çözüm önerileri sunulacaktır.

Abstract:
Today, due to the rapidly changing technology and the Covid-19 epidemic in the world, well-established Telecom companies with a strong network structure have entered into the great competition. Not only for the Telecom industry but also for Banking, E-commerce, Logistics, etc. Customer loss analysis and the criteria that caused this have been of critical importance for sectors that are straightforward to the volume of customers such as. Especially due to epidemic and some environmental factors (natural disasters, etc.), the need for people to communicate with each other quickly and without interruption from where they are, and the increase of alternatives to meet this need, a large customer database to keep the focus of all telecommunication companies and their customers. has become a priority in creating and analyzing this data with a correct algorithm. In market conditions where competition is increasing, it has become even more critical for companies not to experience customer losses. The subject is of great interest to both academic researchers and industrial practitioners, and it is aimed to develop new projects and offer solutions by analyzing the criteria that cause customer loss. The main motivation here is the great need of businesses to retain existing customers and the high cost of acquiring new customers. The different methodologies applied and the different results of the preferred algorithms in the studies conducted within this scope appear as a deficiency in clearly determining the most important criteria that cause customer loss. Therefore, in this thesis, the analysis of the criteria that cause customer loss in the telecom sector is handled with a different approach. 7 main criteria and 30 sub-criteria were determined by examining the literature studies by experts who have a certain experience in the sector. In the study, an integrated model that includes single-valued Neutrosophic set theory and multi-criteria decision-making methods was developed and the criteria were evaluated. The Neutrosophic Analytical Hierarchy Process will show us that the most important criterion is the most important criterion in determining the weights of the selection criteria. In the conclusion part of the study, in the light of the analysis outputs obtained, a successful customer retention policy that can form an indispensable part of strategic decision making and planning, and solution suggestions will be presented.