Değer yaratan müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management in creating value
Yazar: YEŞİM ZENGİN
Danışman: Y.DOÇ.DR. KAMİL OYGUR YAMAK
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde isletmeler eskiden oldugundan daha fazla rekabetlekarsı karsıya kalmaktadırlar. Bu yüzden isletmeler artık ürün merkezli yönetimanlayısından müsteri merkezli bir yönetim anlayısına geçmektedirler. Artıkmüsterisini tanıyan onun istek ve beklentilerini bilen isletmeler ayaktakalabilmektedirler. Bu amaçla günümüzde müsteri iliskileri yönetimi yaklasımıisletmeler tarafından kullanılmaktadır. Müsteri iliskileri yönetimi daha çok birisletme felsefesi, müsteri merkezli yönetim anlayısının öne çıktıgı, teknolojininmüsteri iliskilerinde etkin olarak kullanıldıgı bir yaklasımdır. Müsteri istek, ihtiyaçve beklentilerinin önceden tahmin edilerek müsteri memnuniyeti saglayacakürün ve hizmetlerin sunulması isletmenin, müsteri sadakati yaratmadaki enönemli çabası olmaktadır. Sadık bir müsteri portföyünün isletmenin karlılıgınaetkisi oldugu kadar gelecekte dogabilecek ekonomik krizlere karsıda saglam birmüsteri tabanına sahip olmasına yol açmaktadır. Bu çalısmada öncelikle müsterive isletme iliskilerinin günümüzdeki durumu ve müsteri iliskileri yönetimikavramının ortaya çıkısı ve rekabet üstünlügü yaratan müsteri degeri yaratmaile müsteri iliskileri yönetiminin iliskisi kavramsal olarak incelenmis. Hizmetsektöründe bir uygulamayla, isletmelerde müsteri iliskileri yönetimi çabaları vemüsterilerine ne tür deger yaratıcı faaliyetlerde bulundukları ögrenilmeyeçalısılmıstır.

Abstract:
Today?s companies are facing toughest competition ever. Thiscompetitive environment move companies from product centric philosophy tocustomer centric philosophy. Companies which want to survive, have to knowtheir customers well and understand their needs and expectations. Customerrelationship management is more a philosophy which is mostly based oncustomer centric management and effective use of technology in customerrelationship. Creating customer loyalty that predicting customer?s needs, wantsand expectation and meet them is the most important effort of the company.The consequences of enhanced customer loyalty are greater profitability andprotection of potential crisis in economy. Collecting current data of customersand turn them into strategically useful information enable companies to haveloyal customers. It is possible to create most valuable product or service forcustomers by analysing customer?s data effectively. Customer RelationshipManagement philosophy and applications make companies to reach theircustomer centric targets. With this study we try to examine the relationshipbetween customers and companies, developing of customer relationshipmanagement and competitive advantages of the relationship betweencustomer relationship management and creating value for customers. In orderto better understanding of how customer relationship used in creating value forcustomers in companies, the study took place in the healthcare servicesindustry.