Kamu kurumlarının kriz dönemlerinde sosyal medya kullanımı: COVID-19 sürecinde Sağlık Bakanlığının Twitter paylaşımlarına yönelik içerik analizi
Social media use of public institutions in period of crisis: Content analysis intended for twitter shares of Ministry of Health in time of COVID-19
Yazar: DOĞAN CAN GAZAZ
Danışman: PROF. DR. HASRET AKTAŞ
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Halkla ilişkiler yöntemleri = Public relations methods ; Kamu kuruluşları = Public institutions ; Kriz = Crisis ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Pandemiler = Pandemics ; Sağlık Bakanlığı = Ministry of Health ; Sosyal medya = Social media ; Twitter = Twitter

Özet:
Kriz, ortaya çıkış anı itibariyle örgütün tüm paydaşları üzerinde bunalım ve panik yaratabilen bir
olgudur. Krizle birlikte paydaşlar üzerinde gelişen panik ve bunalım, özel sektör organizasyonlarının
yaşamını sonlandırabilirken kamusal sektörde oy kayıplarına yol açabilmektedir. Bu nedenle hem özel
hem de kamusal sektörde kriz iletişimi uygulamaları gereklidir. Kriz iletişimi uygulamaları sayesinde
mevcut kitlesel paniğe erken müdahalede gerçekleştirilebilirken kimi zaman kriz fırsata da
dönüştürülebilmektedir. Kriz iletişimi kapsamında geçmişte, paydaşlara ulaşabilmek için geleneksel
medya mecralarından yararlanılabilirken günümüzde, Web 2.0 teknolojisinin getirdiği yenilikler
sayesinde sosyal medya mecralarından da faydalanılabilmektedir. Sosyal medya mecraları sayesinde
organizasyon ile paydaşlar arasında karşılıklı etkileşime dayanan kriz iletişimi uygulamaları
gerçekleştirilebilmektedir. Çalışma kapsamında, 2020 yılında tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19
salgını sürecinde Türkiye'de yetkili kurum olan T.C. Sağlık Bakanlığı'nın Twitter paylaşımları
incelenmiştir. Bu kapsamda, T.C. Sağlık Bakanlığı'nın Twitter paylaşımları, 'Kriz ve Acil Durum Risk
İletişimi Modeli' ve 'Durumsal Kriz İletişimi Teorisi' çerçevesinde oluşturulan kodlama cetveliyle
içerik analizine tabii tutulmuştur. Araştırmada Bakanlığın Covid-19 salgın krizi sürecinde, Twitter
platformunu kullanarak kitlelere, salgının etkisini ve kitlesel paniği azaltmaya yardımcı olabilecek
iletiler gönderdiği, fakat sosyal medya mecralarının etkileşim olanaklarını kullanmadığı ve Covid-19
ile ilgili paylaşımların daha fazla etkileşim aldığı bulgulanmıştır. Çalışmanın temel önerisi ise gelecekte
ortaya çıkabilecek krizlerde, kamu kurumlarının sosyal medya mecraları aracılığıyla
gerçekleştirecekleri kriz iletişimi çalışmalarında etkileşim olanaklarını kullanarak, kitlelerin olaya
ilişkin geri dönüşlerini de dikkate almaları ve uygulamalarına dahil etmeleridir.

Abstract:
Crisis is a phenomenon that can cause depression and panic in all stakeholders of the organization
when it appears. Panic and depression over the stakeholders caused by the crisis can both end the lives
of private sector organizations and lead to vote losses in the public sector. Therefore, crisis
communication practices are required for both private and public sector organizations. With the help of
Crisis communication practices, organizations can intervene early in the current mass panic and
sometimes the crisis can be turned into an opportunity. In the past, traditional media channels were used
to reach stakeholders within crisis communication, but today, thanks to the innovations brought by Web
2.0 technology, social media channels can also be used. Crisis communication applications that based
on mutual interaction between the organization and stakeholders can be realized through social media
channels. In this study, in 2020 affected the entire world, during the Covid-19 outbreak that authorities
in Turkey T.C. The Ministry of Health's Twitter posts were examined. For this purpose, T.C. The
Twitter posts of the Ministry of Health were subjected to content analysis with the coding chart created
within the framework of the "Crisis and Emergency Risk Communication Model". In the study, it was
found that the Ministry of Health used the Twitter platform to send messages to the masses that could
help reduce the impact of the epidemic and mass panic during the Covid-19 epidemic crisis, but did not
use the interaction opportunities of social media channels. The main recommendation of the study is
that, in crisis situations that may occur in the future, public institutions should take into account the
feedbacks of the masses by using the means of interaction in their crisis communication activities on
social media channels.