Pandemi öncesi ve sonrası dönemde e-ticaret sitesi müşterilerinin basılı kitap sipariş ve şikâyet verileri ile satınalma davranışları arasındaki ilişki
The relationship between printed book orders, complaints and purchasing behavior of e-commerce customers pre and post covid-19 pandemic periods
Yazar: İBRAHİM ABDULLAHOĞLU
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ
İbn Haldun Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: COVID 19 = COVID 19 ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Kitaplar = Books ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Pandemiler = Pandemics ; Satın alma = Purchasing ; Satın alma davranışı = Purchasing behavior ; Şikayet = Complaint

Özet:
İnternetin hayatın vazgeçilmez bir parçası olduğu çağımızda alışverişin de en önemli gelişim alanı e-ticaret olmuştur. Çevrimiçi alışveriş özellikle Covid-19 pandemi döneminde insanların ürün ve hizmet alımını en yoğun yaptığı mecralardan biri haline gelmiştir. Bu mecralardan biri de kitapların okurlarla buluştuğu e-ticaret satış siteleridir. Bu çalışmanın amacı, e-ticaret üzerinden gerçekleşen kitap satışlarının pandemi öncesi ve pandemi sonrası dönemde nasıl değişim gösterdiğini sosyo-ekonomik ve demografik verilerle açıklamaktır. Çalışma için Türkiye genelinde kitap alımında yoğun kullanılan bir e-ticaret sitesinin 2019 ve 2020 yıllarında İstanbul iline ait yaklaşık 800 bin adet satış bilgisi ile aynı dönemdeki müşteri şikâyeti verileri kullanılmıştır. Veriler Microsoft Excel ve Power BI uygulamaları ile analiz edilmiştir. İstanbul'un ilçeleri kümeleme analizi yöntemiyle üç sosyo-ekonomik gruba ayrılmış ve bu gruplar ile müşterilerin yaş ve cinsiyet gruplarına göre nasıl davranış farklılıkları gösterdikleri incelenmiştir. Elde edilen bulgular, e-ticaretten alışveriş yapan kitap müşterilerinin önemli bir kısmının üst sosyo-ekonomik gruptan olduğunu göstermiştir. Yaş gruplarına göre Y kuşağı müşterilerin, cinsiyete göre ise kadın müşterilerin e-ticaret alışverişteki payları önemli derecede yüksektir. Alışverişinde sorun yaşayanlardan kadınların marka sadakatinin daha düşük olduğu gözlemlenmiştir. Pandemi döneminde e-ticaret üzerinden satışların ve şikâyetlerin arttığı görülmüştür. Pandeminin etkilerinin kalktığı dönemlerde ise geleneksel mağazacılığın payının artmasıyla birlikte e-ticarette satış trendinin yavaşladığı gözlemlenmiştir. Çalışmanın sonuçları, kitap satıcıları, e-ticaret şirketleri ve ilgili kamu birimleri açısından değerli ve yönlendirici bilgiler sunmaktır. Anahtar Kelimeler: Covid-19; E-ticaret; Kitap Sektörü; Müşteri İlişkileri; Pandemi.

Abstract:
E-commerce has been shaping shopping in all business activities with the indispensible power of the internet. Online shopping has become a dominant channel particularly during the Covid-19 pandemic, and has highly affected sales in all goods, including book sales. This study aims to explore how book sales through e-commerce have changed in the pre and post pandemic periods by using socio-economic parameters. The data set covers 800.000 sales of a reputable e-commerce site in the 39 provinces of Istanbul in 2019 and 2020. We also consider customer complaint for the same period. We employ Microsoft Excel and Power BI to analyze the data. The provinces of Istanbul were grouped into three socio-economic categories by using cluster analysis method. The behavior changes of customers were examined based on these groups and age and gender groups. The findings show that a significant part of book customers who shop from e-commerce are from the upper socio-economic group. Y generation customers and women have significantly higher shares in e-commerce shopping. The results also reveal that women who have problems in shopping have lower brand loyalty. Another finding is that sales and complaints through e-commerce have increased during the pandemic period. During the post pandemic period, sales in e-commerce has slowed down with the increase in the share of traditional merchandising. The results provide valuable insights to booksellers, and e-commerce companies in restructuring their strategies for the future. Public authorities may also use the results to implement policies in encouraging people from different socio-economic groups to read more books. Keywords: Book sales; Covid-19; Customer relationship; E-commerce; Pandemic.