Etkin kurumsal değerlendirme için EFQM modelinin konaklama işletmelerine uyarlanması üzerine bir araştırma
A study on adapting the EFQM model to accommodation businesses for effective corporate assessment
Yazar: MUHAMMET CEM SAKARYA
Danışman: PROF. DR. BEYKAN ÇİZEL
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değerlendirme = Evaluation ; EFQM modeli = EFQM model ; Konaklama = Occommodation ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Sanayi devrimi sonrası hızlı yaşanan endüstriyel gelişim modern konaklama sektörünün de ortaya çıkmasını sağlamıştır. Kitlesel transferlere izin veren yeni ulaşım teknolojilerinin devreye girmesi, ülkeler, kıtalar arası artan ticaret hacimleri, insanların farklı nedenlerle seyahat etmelerini tetiklemiş, konaklama endüstrisinin hizmet sunumuna olan talep hızla artmıştır. Diğer alanlarda olduğu gibi konaklama endüstrisi organizasyonları da teknoloji ve talep düzeylerindeki artışla ortaya çıkan büyümeyi ve faaliyetlerini yönetmek için en iyi yolları aramışlardır. 
Son yüzyıllık süreçte organizasyonlar çok daha karmaşık problemleri, sosyal değişimler, artan teknoloji düzeyi, üretim ve rekabet odaklı pazar dinamiklerinin etkisi altında çözmeye çalışmışlardır. Bu süreçte organizasyonlar, en iyi yönetim formlarını aramış, rekabetçi kondisyonlarını, verimliliklerini artıracak bilimsel alanda yaşanılan gelişmeler, ortaya çıkan yönetim modelleri ve iyi uygulama örneklerinden beslenerek organizasyonel bağlamlarına en uygun yönetim formlarını bulmaya, inşaa etmeye çalışmışlardır. Bu arayışların pek çok önemli sonucu olmuştur. Öncülleri 1900'lü yılların başlarında ortaya çıkan, farkı evrelerden geçen ve 1950'li yıllarda Japonya'da yeni bir boyut kazanan, yönetim alanında olağanüstü bir gelişme olarak nitelendirilen Toplam Kalite Yönetim yaklaşımları da bunlardan birisidir. Toplam Kalite Yönetim alanına çok önemli katkılar sunan ve Japon sanayi devriminin yönünü değiştiren Dr. Edward Deming adına 1951 yılından itibaren verilen "Deming Ödülleri" çerçevesi, 1987 yılından itibaren ABD' de verilen Malcolm Baldrige Ödülleri çerçevesi ve 1991 yılından itibaren Avrupa'da verilen EFQM Ödüllerinin çerçevesi Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımlarıyla oluşturulmuş  yönetim modelleridir ve günümüzde kuruluşların en çok tercih ettiği yönetim yaklaşımları arasında yer almaktadır.       
Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları diğer sektörlerde olduğu gibi konaklama sektörü içinde ilgi çekici olmuştur. Dünyadaki üç özgün Toplam Kalite Yönetim modelinden birisi olan Avrupa Kalite Yönetim Vakfının ortaya koyduğu EFQM Modelinin ilk versiyonu 1990 yılında, yönetim alanındaki gelişmeler doğrultusunda hazırlanan son versiyonu ise 2020 yılında kullanıma sunulmuştur. Kullanıma alındığı tarihten itibaren EFQM Yönetim Modeli 60.000'in üzerinde kuruluşta uygulanmış, uygulamacılar ve araştırmacılar tarafından ilgi duyulmuş popüler bir yönetim aracı olmuştur. EFQM, EFQM Modelinin ortaya koyduğu yönetsel çerçevenin yanında, kuruluşların kurumsal olgunluk düzeyini ölçmeye yarayan bir değerlendirme sistemi de geliştirmiştir. Kuruluşlar üstün performansa ulaşmak için bu değerlendirme yaklaşımını ve yapılan analizler sonucunda ortaya çıkan gelişim yol haritalarını da etkin olarak kullanmışlardır.    
Bu araştırmada EFQM Modelinin, konaklama işletmelerinin yönetimi için sunduğu cazip çerçeve ele alınmış, modelin değerlendirme ölçüt ve metodolojisinin konaklama sektörü özelinde değiştirilip değiştirilemeyeceği "Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci" kullanılarak tartışılmıştır. Her birisi konaklama endüstrisinde yirmi yıl üzerinde deneyime sahip on altı otel üst yöneticisi ile yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşmelerde EFQM modelinin sunduğu değerlendirme çerçevesi konaklama endüstrisi özelinde ele alınmıştır. Toplanan veriler "Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci" kullanılarak analiz edilmiş önemli sonuçlara ulaşılmıştır. Ulaşılan sonuçlar "Bulgular" ve "Sonuç ve Öneriler" bölümlerinde detaylı bir şekilde yer verilmiştir. 
Bu araştırma sonuçlarının, EFQM Model çerçevesi ile birlikte, konaklama işletmelerinin yönetim uygulamaları ve kurumsal olgunluk düzeylerinin belirlenmesi için çok önemli bir katkı sunacağı düşülmektedir.

Abstract:
The rapid industrial development after the industrial revolution has led to the emergence of the modern accommodation sector. The introduction of new transportation technologies that allow mass transfers, increasing trade volumes between countries and continents have triggered people to travel for different reasons, and the demand for service provision in the accommodation industry has increased rapidly. As in other fields, hospitality industry organizations have sought the best ways to manage their operations and growth brought on by the rise in technology and demand levels.
In the last century, organizations have tried to solve much more complex problems under the influence of social changes, increasing level of technology, production and competition-oriented market dynamics. In this process, organizations searched for the best management forms and tried to find and build the most appropriate management forms for their organizational contexts, by feeding off scientific developments, emerging management models and good practice examples that would increase their competitive conditions and productivity. These searches have had many important results. One of these approaches is Total Quality Management, whose predecessors emerged in the early 1900s, went through different phases, and gained a new dimension in Japan in the 1950s, which was described as an extraordinary development in the field of management. Making very important contributions to the field of Total Quality Management and changing the direction of the Japanese industrial revolution, the framework of the "Deming Awards" given on behalf of Dr. Edward Deming since 1951, The framework of the Malcolm Baldrige Awards given in the USA since 1987 and the framework of the EFQM Awards given in Europe since 1991 are management models created with Total Quality Management approaches, which are among the most preferred management approaches by organizations today.
Total Quality Management practices have been interesting for the accommodation sector as well as in other sectors. The first version of the EFQM Model, created by the European Quality Management Foundation, which is one of the three original Total Quality Management models in the world, was put into use in 1990, and the last version, which was prepared in line with current developments, was put into use in 2020. Since its introduction, the EFQM Management Model has been implemented in over 60,000 organizations and has become a popular management tool that has attracted interest from practitioners and researchers. EFQM has developed an assessment system to measure the institutional maturity level of organizations, as well as the administrative framework set forth by the EFQM Model. Organizations have also effectively used this assessment approach and the development roadmaps that emerged as a result of the analyzes in achieving superior performance.
In this study, the attractive framework offered by the EFQM Model for the management of accommodation enterprises was discussed, and it was discussed whether the assessment criteria and methodology of the model could be changed in the accommodation sector, using the "Fuzzy Analytical Hierarchy Process". Structured interviews were conducted with sixteen hotel executives, each with over twenty years of experience in the hospitality industry. In the interviews, the assessment framework offered by the EFQM model was handled specifically for the accommodation industry. The collected data were analyzed using the "Fuzzy Analytical Hierarchy Process" and important results were obtained. The results are given in detail in the "Findings" and "Conclusion and Suggestions" sections.
It is considered that the results of this research, together with the EFQM Model framework, will make a very important contribution to determining the management practices and institutional maturity levels of accommodation businesses.