Yeminli mali müşavirlik firmasında hizmet kalitesi algılaması üzerine nitel bir araştırma
A qualitative research on a service quality perception in the firm of sworned certified public accountancy
Yazar: SEDA ACUNGİL
Danışman: DOÇ. DR. KENAN AYDIN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Mali müşavirlik = Fiscal consultancy ; Müşavirlik = Consultancy ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Yeminli mali müşavirlik = Sworned certified public accountancy

Özet:
Hizmet sektöründe müşteriyle kurulan uzun dönemli, yakın ve bire-bir ilişkiler müşteri sadakati yaratma açısından kilit öneme sahiptir. Hizmet sektöründeki rekabetçi sektörlerden biri de finans ve muhasebe denetim hizmetleri alanıdır. Bu nedenle, bu alanda faaliyet gösteren denetim firmaları bir fark yaratabilmek için daha yüksek kalitede hizmet sunmalıdır.Bu araştırmanın birincil amacı, yeminli mali müşavirlik hizmeti sunan denetim firmalarındaki müşteri bağlılığı ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaktır. İkincil amacı ise, denetim firmalarındaki müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi boyutlarını belirlemektir.Bu amaçla ilk bölümde hizmet ve hizmet pazarlaması terimlerinin tanımı ele alınmıştır. Ayrıca araştırmanın konusunu oluşturan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı kavramları da bu bölümde incelenmiştir. İkinci bölümde denetim firmalarında müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi değişkenlerini ortaya çıkarmaya yönelik olarak uygulama verilmiştir. Denetim firmalarındaki müşteri bağlılığının önemi niteliksel bir araştırma yöntemi ile ele alınmıştır.Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: (1) Müşteri bağlılığının, denetim firmaları için stratejik öneme sahip olduğu ortaya çıkmıştır. (2) Müşteri bağlılığı ile hizmet kalitesi arasında bir ilişki olmakla beraber, yeminli mali müşavirlik hizmetlerinde algılanan kalite müşteri bağlılığını etkilemektedir. (3) Müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi boyutları, güvenilirlik, ulaşılabilirlik, çalışan bilgi ve yetenek, imaj ve fiziksel görünüm değişkenleridir. Sonuç olarak, bu araştırmada ele alınan hizmet kalitesi değişkenleri ile ilgili ortaya çıkan sonuçlar sadece bu araştırma için geçerli olmakla birlikte; diğer araştırmalarda farklı sonuçlar ortaya çıkabilir.

Abstract:
In the service industry, in order to create customer loyalty, it is very important to be in one to one relation and close contact with the customer. One competitive area of the services sector is the financial and auditing services and thats why the auditing firms should be provide higher quality to the customers to make a difference in this sector.The primary purpose of this research is to find out whether there is a relationship between the customer loyalty and service quality in Auditing Firms that provide services of certified councillorship. The collateral aims are to identify the service quality dimensions that influence customer loyalty in Auditing Firms.To this end, definitions of and philosophy behind term service and service marketing are examined in the first chapter. Service quality and customer loyalty which are the main subjects of the research, are also examined end elaborated in the first chapter. The second chapter is dedicated to research on the variables that effect the customer loyalty in Auditing Firms. The methodology of this research is involved in this chapter. The importance of customer loyalty in Auditing Firms is examined by using a qualitative research method.The major findings of the research can be summarized as : (1) Customer loyalty is an important strategic feature for the auditing firms. (2) It is found out that there is a relationship between the customer loyalty and service quality. (3) The service quality dimensions influencing customer loyalty are reliability,accessibility, employee skills,image and physical features. As a result, service quality variables which are discussed here, are acceptable for this research. But in the other researches, these variables could give different results.