Duygusal zekâ ve duygusal emeğin örgütsel sinizm algısına etkisi: Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
The effect of emotional intelligence and emotional labor on perception of organizational cynicism: A study at five stars hotels
Yazar: ÇAĞATAY AYANA
Danışman: DOÇ. DR. ELBEYİ PELİT
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Duygusal emek = Emetional labor ; Duygusal zeka = Emotional intelligence ; Oteller = Hotels ; Örgütsel sinizm = Organizational cynicism

Özet:
Hizmet sektörü diğer sektörlerden ayıran nokta rekabetin kaynağını hizmetin kalitesi tarafından belirlenmesidir. Bu bağlamda hizmet sunucuları olan işgörenlerinde önemi aynı oranda artmaktadır. Özellikle işletme içerisinde yaşanabilecek sorunlar işgörenlerin işletmelerine karşı duygu durumlarında negatif yönlü etki gösterebilir ve hizmet kalitesine doğrudan olumsuz etki yaratabilir. Ayrıca sürekli olarak örgüt içerisinde yaşanan güven sorunları işgörenlerin sinik duyguları benimsemesine ve bu duyguları davranışlarına yansıtmaları gözlenebilir. İşgörenlerin işletmelerine karşı oluşturdukları bu sinik duygular örgütsel sinizmin kaynağı olarak yöneticilerin karşısına çıkabilmektedir. Bu bağlamda sektörün önemli sorunlarından olan örgütsel sinizme karşı duyguların incelenmesinin sorun çözücü bir etken oluşturabileceği düşünülerek duygusal zekâ ve duygusal emeğin örgütsel sinizm üzerindeki etkisi incelenmiştir.
Elde edilen veriler üzerinde öncelikle katılımcıların ifadelere vermiş oldukları yanıtların hem alt boyutlar hemde geneli itibari ile yüzde, frenkans ve aritmetik ortalamaları verilerek yorumlanmıştır. Ayrıca işgörenlerin duygusal zekâ, duygusal emek ve örgütsel sinizm düzeylerinin demografik özelliklere göre anlamlı farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla, bağımsız örneklemler için t testi ve varyans analizi (ANOVA) gerçekleştirilmiştir. Son olarak ise katılımcıların duygusal zekâ ve duygusal emek düzeylerinin örgütsel sinizm düzeyleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi için regresyon analizi uygulanmış ve yorumlanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal zekâ düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar; cinsiyet, yaş aralığı, sektörde çalışma süresi, işletmede çalışma süresi ve gelir düzeyi olarak belirlenmiştir. Duygusal emek düzeyleri ile demografik özellikleri arasında anlamlı farklılığın ise, cinsiyet, yaş aralığı, eğitim durumu, işletmede çalışma süresi ve gelir düzeyi kapsamında olduğu belirlenmiştir. Son olarak ise örgütsel sinizm ile demografik özellikler arasında anlamlı farklılığın, cinsiyet, yaş aralığı, çalıştığı departman sektörde çalışma süresi ve gelir düzeyi kapsamında oluştuğu sunulmuştur. Regresyon analizi sonucunda ise, katılımcıların duygusal zekâ düzeyleri ve duygusal emek düzeylerinin örgütsel sinizm düzeylerini düşük düzeyde etkilediği belirlenmiştir.


Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Duygusal Emek, Örgütsel Sinizm, Beş YıldızlıOtel İşletmeleri İşgörenleri.

Abstract:
Service quality determining the source of competition is thought to be a distinguishing feature, that differentiates the service sector from the others. In this context, the employees, as the service-givers, have increasing importance proportionally. Especially, conflicts within a firm can expose negative effect emotionally among the employees, against their company and results with a negative effect on the service quality directly. Additionally, sustainable problems of confidence within the organization, stimulates employees' adoption of cynical emotions and exhibit behaviours reflecting those kind of emotions. Thus, with an idea of improving a solution for organizationalcynicism, as one of the most important problems of the hospitality industry, the effect of emotional intelligence and emotional labor over organizationalcynicism is examined.
Comments were developed on the data achieved, by using arithmetic means, percentage and frequency analysis. Additionally t-test and variance analysis were employed to check if there is significant difference about the emotional intelligence,  emotional labor and organizationalcynicism levels of employees, according to demographic factors. Finally, regression analyses were applied to determine the effect of emotional intelligence and emotional labor levels of employees on organizationalcynicism level of them.
According to the findings through this research, the significant differences between demographic specifications and emotional intelligence levels were defined on gender, age, education, experience within the organisation and level of income. Also, the significant differences between demographic specifications and emotional labor were defined on gender, age, education, experience within the organisation and level of income. Finally, the significant differences between organizationalcynicism and demographic specifications were presented to be occurred through gender, age, department at work, experience within the hospitality industry and level of income.
According to the findings through regressional analysis, low level interaction was determined between the levels of emotional intelligence,  emotional labor and organizationalcynicism by the employees as attendants.


Keywords:  Emotional Intelligence,  Emotional Labor, OrganizationalCynicism, Five-Star Hotels' Employees.