Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin orta restoranlarda araştırılması üzerine bir vaka analizi
A case analysis on the study of service quality and customer satisfaction of middle class restaurants in the catering industry
Yazar: ESAT ÖZATA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
Hizmet sektöründe meydana gelen değişmeler, insanların hayat standartlarının yükselmesi ve daha bilinçli hale gelmeleri neticesinde, yiyecek içecek işletmeleri devamlılıklarını sağlayabilmek için müşteri memnuniyeti ve ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmişlerdir. ? Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi? adlı yüksek lisans tezinin amacı; yiyecek içecek sektöründe yer alan lüks restoranlardaki müşterilerin beklentileri ve hizmeti aldıktan sonraki memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve restoranların müşteri memnuniyetini oluşturabilmek için uyguladıkları faaliyetleri ortaya koymaktır. Bu amaçlar doğrultusunda, müşterilere yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, anova (varyans), Tamhane's T2 testlerine tabi tutulmuştur.Araştırmanın veri analizi sürecinde yapılan tüm hesaplamalarda SPSS 15.0 for Windows programından yararlanılmıştır. Araştırmanın neticesinde, müşterilerin genellikle manzara, atmosfer ve arkadaş tavsiyesiyle restoranı tercih ettikleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerin genellikle restorandan memnun kaldığı ve beklentilerinin karşılandığı belirlenmiştir.

Abstract:
As a result of the changes emerged in the service industry, there has been an increase in the life standards of people and because of their becoming more consciousness of the expected standards, catering firms have headed towards the customer satisfaction and relational marketing activities for the continuity of their business. The main aim of this MA thesis titled as ?A Case Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Luxury Restaurants in the Catering Industry? is to present the given services within the perspective of the comparison with the customer expectations and their satisfaction before and after the service, and also the efforts in creating customer satisfaction. In the direction of these aims, face to face questionnaires were conducted to the customers. The data received was subjected to the analysis of variance and Tamhane?s T2 tests. The SPSS 12.0 for Windows program was benefited for the whole calculations done in the process of data analysis of this study. As a result of the study, it?s understood that people prefer generally scenic and atmospheric restaurants suggested by friends. It?s also indicated that customers have been satisfied with the restaurant, and their expectations have also been met.Key Words: Service Industry, Catering Firms, Customer Satisfaction, Service Quality, Relational Marketing