Dijital servis dönüşümü ve bilişim teknolojileri altyapı kütüphanesi süreçlerinin yaşam döngüsü
Digital service transformation and itil processes lifecycle
Yazar: DENİZ TIMARTAŞ
Danışman: PROF. DR. RÜYA ŞAMLI
İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Bilgisayar Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bilim ve Teknoloji = Science and Technology ; Dokümantasyon ve Enformasyon = Documentation and Information ; Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Bilgi yönetim sistemi = Information management system ; Yönetim bilişim sistemleri = Management information systems

Özet:
ITIL (Information Technologies Infrastructure Library - Bilişim Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) 1980'lerde ilk ortaya çıktığından beri bilişim dünyasında birçok şirketin bilişim hizmetlerinin tanımlanmasında ve servislerini yönetmesinde çıkış noktası rolü edinmiştir. Zamanla gelişen teknolojiyle beraber ITIL da kendisini geliştirmiş ve gerçek çalışma standartlarını dünyaya yaymayı hedeflemiştir. Müşterilerin değişen talepleri, şirketleri daha hızlı ve daha kaliteli olmak için süreçlerini geliştirmeye zorlamıştır. IT sistemlerinin işleyişini yüksek oranda değiştiren bu yapı eskiden şelale sistemiyle yönetilen projeleri çevik projelere, kağıtların departmanlar arasında taşınması ile yönetilebilen hizmetleri e-maile, hatta daha sonraları tamamen dijital ortamlara taşımıştır. Bu değişim şirketlerin IT ekiplerine olan ihtiyacı arttırmış ve teknolojik dönüşümün kritik rol üstlenmesine sebep olmuştur. Bu çalışmanın ilk aşamasında teknolojik gelişimi, bu gelişim ile gelen ihtiyaçları ve bu ihtiyaçlara cevap vermeye çalışan şirketlerin sürekli dijital dönüşüm içerisinde süreçlerini iyileştirmelerini ve daha iyi servis vermeye çalışmalarını ele almış ve bunları toparlayacak bir inceleme yapılmıştır. İkinci aşamada ITIL'ın öngördüğü prensipler incelenmiş, ITIL pratikleri incelenmiş ve bunların IT dünyasındaki anlamları değerlendirilmiştir. Ardından ITIL'ın hizmet sisteminden bahsedilmiştir. Son olarak dijital dönüşüm sürecini geçirmiş bir organizasyonun süreçlerinin ITIL açısından değerlendirilmesi ve kullanılan servis masası uygulaması üzerinden süreçlerinin ve sistem verimliliğinin değerlendirmesi yapılmıştır.

Abstract:
Since ITIL first emerged in the 1980s, it has been the starting point for many companies in the IT world to define IT services and manage their services. With the developing technology over time, ITIL has also developed itself and aims to spread real working standards to the world. This change in technology has also changed the customers that organizations serve and created new areas of work. The changing demands of customers have forced companies to improve their processes to be faster and better quality. This structure, which has drastically changed the functioning of IT systems, has moved projects that used to be managed with the waterfall system to agile projects, services that could be managed by moving papers between departments to e-mail, and even later to completely digital environments. This change has increased the need for IT teams in companies and caused technological transformation to play a critical role. In the first part of this study, technological development, the needs that come with this development, and the companies trying to respond to these needs by improving their processes trying to provide better service in continuous digital transformation, and a review of ITIL practices and guidelines was made to summarize them. In the second part of this study, the principles envisaged by ITIL were examined, ITIL practices were examined and their meanings in the IT world were evaluated. Then ITIL's Service system was mentioned. In the last part of this study, the processes of an organization that has undergone the digital transformation process were evaluated in terms of ITIL, the processes and system efficiency were evaluated through the service desk application used.