Kargo firmalarına ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve itibarın ölçümlenmesi
Measuring the perceived service quality and reputation regarding cargo companies
Yazar: NEBİYE ÖZAYDEMİR
Danışman: PROF. DR. ERHAN EROĞLU
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Tasarımı ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı, kargo firmalarına ilişkin algılanan hizmet kalitesi
ve kurumsal itibar ilişkisini belirlemeye yöneliktir. Genel tarama deseninde yürütülen
araştırmanın verileri çevrimiçi anket yoluyla toplanmıştır. Araştırmanın veri toplama
aracı; üç bölüm içermektedir. Birinci bölüm, demografik özellikleri belirlemeye yönelik
sorulardan, ikinci ve üçüncü bölüm algılanan hizmet kalitesini ve kurumsal itibarı
belirlemeye yönelik Likert ölçeklerinden oluşmaktadır.
Algılanan hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL ölçeği, kurumsal itibarı
ölçmek için İtibar Katsayısı Ölçeği kullanılmıştır. Hazırlanan veri toplama aracı,
pandemi sürecinde kargo hizmeti almış ve almakta olan 2581 bireysel kullanıcıya
uygulanmıştır.
Araştırma verilerinin analizi SPSS istatistik paket programı ve Amos 23.0
programı aracılığıyla gerçekleşmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, kargo hizmeti alanların algılanan hizmet kalitesi
puanları ile kurumsal itibar algıları arasında güçlü bir ilişki vardır. İtibar ve kalite
hizmet algısı kargo hizmeti sektöründe birbiriyle ilişkili iki önemli değişkendir.
Kullanıcıların cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu ve kargo kullanma sıklıkları
da bu değişkenleri algılayışlarını etkilemektedir. Hizmet algısı ve itibar stratejileri için
kargo şirketlerinin bu özelliklere ilişkin stratejiler geliştirmesi gerekmektedir.

Abstract:
The aim of this research is to determine the relationship between perceived
service quality and corporate reputation of cargo companies. The data of the
research, which was conducted in a general survey design, were collected through an
online survey. The data collection tool of the research includes three sections. The
first part consists of questions to determine demographic characteristics, while the
second and third parts consist of likert-type scales to determine perceived service
quality and corporate reputation.
SERVQUAL scale was used to measure perceived service quality and
Reputation Coefficient Scale was used to measure corporate reputation. The data
collection tool was applied to 2581 individual users who received Cargo service
service during the pandemic process. The analysis of the research data was carried
out through SPSS program and Amos 23.0 program.
According to the results of the research, there is a strong relationship between
the perceived service quality scores of cargo service users and their perceptions of
corporate reputation. Reputation and quality service perception are two important
interrelated variables in the cargo service sector. Users' gender, age, marital status,
education level and frequency of cargo use also affect their perception of these
variables. For service perception and reputation strategies, cargo companies need to
develop strategies related to these varibales and characteristics.