Hizmet yönetiminde sanal örgüt yapıları ve elektronik ticaret örneği
Virtual organization in service management and elektronic commerce in model
Yazar: NESRİN TÜRELİ
Danışman: PROF.DR. BİLAL MURAT ÖZGÜVEN
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2004
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZET HİZMET YÖNETİMİNDE SANAL ÖRGÜT YAPILARI VE ELEKTRONİK TİCARET ÖRNEĞİ Nesrin TÜRELİ Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Bölümü Doktora Tezi, 176 sayfa, Temmuz 2004 Danışman: Prof. Dr. Bilal Murat ÖZGÜVEN Hizmet yönetimi literatürde hizmetin eş zamanlı üretim ve tüketiminden dolayı pazarlama odaklı bir yaklaşım olarak yer almıştır. Bu tezin amacı, hizmet yönetiminin hizmet pazarlamasından ayrı bir yönetim dalı olduğunu araştırmaktır. Hizmet ve hizmetin özelliklerinin yeterince anlaşılması, hizmet yönetiminin tanımlanmasını gerektirmektedir. Bu bağlamda hizmet yönetimi; organizasyonun hizmet üretiminde gerekli fonksiyonlarının ( insan kaynaklan, fiziksel araçlar, ortam, dekor, düzen, müşteri) bir araya getirilerek organizasyonun, fayda ve kaliteyi nasıl üretebileceğini, dağıtabileceğini, geliştirebileceğini ve idare edebileceğinin belirlemektir. Bu amaçla çalışmanın kurumsal çerçevesi, hizmetin özelliklerinin ve farklı rekabet yapısının yönetim prosedürlerine uyarlanmasından oluşmaktadır. Bu çalışma ile hizmet yönetimi yönetim fonksiyonlarına ayrılarak incelenmiştir. Bilgi teknolojilerinde meydana gelen ilerlemeler geleneksel organizasyonları sanal ortama taşımıştır. Böylece ekonomide yeni iş alanları, yeni meslekler ve yeni iş yapma modelleri ortaya çıkmıştır. Sanal yapı ve elektronik ticaret, özellikle hizmet sektöründe giderek artan oranda öneme sahip olmaktadır. Bu bağlamda hizmet sektöründe yer alan KOBİ'ler (Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler) sanal pazarda yer alarak güçlü bir konuma gelmek durumundadır. Ancak piyasada fâaliyet gösteren hizmet KOBİ'lerinden çok azı sanal pazara kendi kaynakları ile erişecek sermaye ve bilgi birikimine sahiptir.Bu nedenle sanal ortamda yer almak isteyen hizmet KOBİ leri için sanal ortamda ortak girişimde bulunmaları önerilmektedir. Sanal ortak girişimle KOBİ 1er için yeni hizmet ve yeni sanal hizmet pazarlarını keşfetmek, yeni müşterilere, önemli müşteri bilgilerine ulaşmak ve bu pazarlarda azami kazanç elde etmek mümkün olacaktır. Sonuç olarak hizmet sektöründe yer alan KOBİ 1er ortak girişim şeklinde bir araya gelerek sanal ortamda asgari maliyetle azami kâr elde edebilir, yeni pazar koşullarına uyum sağlayabilir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Yönetimi, Sanal Örgüt Yapılan, E- ticaret, Sanal Pazar.

Abstract:
ABSTRACT VIRTUAL ORGANIZATION IN SERVICE MANAGEMENT AND ELECTRONIC COMMERCE IN MODEL Nesrin TÜRELİ Süleyman Demirel University, Department of Administration PhJ),176 pages, July 2004 Supervising Professor: Bilal Murat ÖZGÜVEN Service management has gained great importance due to recent developments in communications, production, technology and marketing. Since service management has taken a special importance there had been a need to define its charactherictics and other specialities. With this, service management is taken in to consideration though it relationship with organization, human resource, tecnology together with place, arrangement and customer. Though service management it si important to organize, produce, distribute, expand and manage the value and quality of the satisfaction that people expect. In addition to these points another important phenomenon has recently gained importance in terms of service organization and management. It is the virtual organizations which has developed recently. In this study together with service management virtual organization have been examined and a possible model has been proposed in this respect. Key Words: Service Service Management, Virtual Organisations, E- Commerce, Virtual Market.