Türk sivil havacılık sektöründeki yolcuların davranış analizi ve yolcu memnuniyeti ile sadakat ilişkisi: Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Behavior analysis of passengers in Turkish civil aviation sector and the link between passenger satisfaction and loyalty: A case study in Turkish Airlines
Yazar: SEVİM SAYIM MADAK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranış analizi = Behavior analysis ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies ; Türk Hava Yolları = Turkish Airlines ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Son yıllarda Türkiye'de havayolu taşımacılığı çok büyük bir sıçrama yapmıştır. Bu sıçrama THY'nin gerçekleştirdiği devrim sayesinde olmuştur. Bu devrimin bayraktarı THY'nin müşteri memnuniyeti ve sadakatini nasıl sağladığı konusundaki tecrübelerini akademik bir araştırmayla inceleme gayesi taşıyan bu çalışmanın temel amacı; THY özelinde araştırma yapmak ve bu araştırmanın sonuçlarından yola çıkarak tüm havayolu şirketleri için bir yolcu sadakati ve memnuniyeti tecrübesi oluşturmaktır. Ayrıca, Türk sivil havacılık sektöründeki havayolu işlemelerinden yararlanan THY yolcularının davranış analizini yapmak, havayolu tercihini etkileyen yolcu davranış faktörlerini, bu faktörlerin önem sırasını belirlemek ve bu faktörler ile yolcu sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir.

Bu amaç doğrultusunda müşteri sadakati kavramı ve bileşenleri kapsamında, havacılık sektörü ve önemli dinamikleri araştırılmış ve Türkiye'de havacılık hizmeti alan THY yolcularının tercih faktörlerinin neler olduğu analiz edilerek, yolcu sadakati üzerinde etkili olan faktörlerle bireylerin tercihi arasındaki ilişki incelenmiştir. Ayrıca yolcu memnuniyetinin yolcu sadakati bağlılığı üzerinde aracı etkiye sahip olup olmadığı ölçülmüştür. Araştırmanın örneklem grubunu basit rastgele örnekleme yöntemi kullanarak rassal olarak seçilen Türkiye'de uçan yolcular oluşturmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler SSPS ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir.

Araştırma bulgularına göre THY kurumsal olarak çok iyi bir konumda, sorunlara hızlıca eğilerek çözümler sunan ve müşteri talep ve sorunlarına karşı yeterli bir kurumdur. Bu başarısını daim kılmak ve eksik yönü olarak görülen E-posta ya da diğer yollarla yapılan taleplere daha hızlı cevap verme, çalışanlarının müşteri taleplerini bürokrasi yaratmadan ve daha esnek olarak çözme, hizmet fiyatlarını ve sadakat kartı (Miles & Smiles) hizmetlerinde iyileştirmeler yapmalıdır. THY'nin sürdürülebilir başarı yakalaması için ana hedefi değişen yolcu beklenti, istek ve ihtiyaçlarına göre kendisini sürekli yenilemesi ve bu yolcu taleplerini karşılaması olmalıdır.

Mobil pazarlama dünyada çığ gibi büyürken, yolcular mobil uygulamalar ile bu denli içi içe geçmişken ve hız önem arz eden bir dönemde yaşarken THY'nin de özellikle bu alanlarda iyileştirmeler yaparak konjonktüre ayak uydurması var olan başarısını hem korumasını hem de yukarılara taşımasını sağlayacaktır.

Anahtar Kelimeler: Yolcu Davranış Analizi, Yolcu Davranış Faktörleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Türk Hava Yolları

Abstract:
Airline transportation in Turkey in recent years has made a huge leap. This leap was thanks to the revolution realized by THY. The main aim of this study is to examine the experiences of THY, which is the flagship of this revolution, on how it provides customer satisfaction and loyalty with an academic research; To carry out research in Turkish Airlines and to create a passenger loyalty and satisfaction experience for all airline companies based on the results of this research. It was also aimed to analyze the behavior of THY passengers benefiting from airline transactions in the Turkish civil aviation industry, to determine the passenger behavior factors affecting the airline preference, the order of importance of these factors, and to examine the link between these factors and passenger loyalty.

For this purpose, in the context of customer loyalty concepts and components, the aviation industry and the important dynamics were researched; the effective factors on the preferences of the THY passengers were analysed and  the link between passenger loyalty and the effective factors on the preferences of individuals were studied. It was also measured whether passenger satisfaction has an intermediary effect on passenger loyalty. The sample of the study using simple random sampling method constitutes a randomly selected airline passengers in Turkey. The data obtained from the research were analyzed using SSPS and AMOS programs.

According to the research findings, THY is in a very good position in the market, offering solutions by quickly addressing the problems and is a compentent institution regarding customer demands and problems. To sustain this success, some alleviations should be made in responding to requests made by e-mail or other means, which is seen as a deficiency, meeting the demands of its employees without creating bureaucracy and to be more flexible and improving service prices and loyalty card (Miles & Smiles) services. In order to achieve sustainable success for THY, its main goal should be constantly renewed according to changing passenger expectations, wishes and needs, and to meet these passenger demands.

While mobile marketing is growing like an avalanche in the world, passengers are so intertwined with mobile applications, living in a period where speed is important, THY  will ensure that it preserves and carries its existing success by making improvements especially in these areas.

Keywords: Passenger Behavior Analysis, Passenger Behavior Factors, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Turkish Airlines