Perakanedecilik sektöründe itibar yönetiminin müşteri tercihlerine etkisi
The effect of reputation management on customer preferences in retail industry
Yazar: MUKADDES TUĞBA ÖZOCAK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEVİNÇ KOÇAK
İstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İletişim Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Müşteriler = Customers ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendecilik = Retailing ; Yönetim = Management ; İtibar = Reputation

Özet:
Günümüz pazarlama arenasında, perakendecilik sektörü özellikle tüketim alışkanlıklarının pazarlama ve pazarlama iletişimine yön verdiği gerçeğinden hareketle, küresel olarak ekonomi-politik dinamiklerde önemli rol oynamaktadır.  Pazarlama, pazarlama iletişimi, tüketici davranışları, müşteri tercihleri birbiriyle ilişkili pek çok süreçte kesişmekte, pek çok uygulama ile yaygınlaşmakta ve ülke ekonomilerine, uluslararası siyasete varıncaya kadar genel olarak dünyayı etkilemektedir. Böylesi bir geniş açıyla bakıldığında, müşteri tercihleri üzerinde yapılacak herhangi bir alandaki inceleme, pazarlama arenasına önemli katkılarda bulunacaktır diyebiliriz. Tam da bu açıdan bakarak, bu çalışmada itibar yönetiminin müşteri tercihlerini nasıl etkilediği incelenmeye çalışılmıştır. Perakende sektöründe müşterilerinin satın alma faaliyetini gerçekleştirirken ne gibi kriterlere dikkat etiğini saptamak amacıyla alan araştırmasına yer verilmiştir. İtibar kavramının önem derecesi kuruluşlar için fark edilmiş ve saygı görmenin, güvenilir olmanın temelini kuruluşlar hakkında oluşan toplam algıların oluştuğu süreçler olduğu görülmektedir. İtibar, kurumların uzun vadede geçekleştirebilecekleri çalışmaları içermektedir. Bu çalışmaları itibar yönetiminin satışları, güvenirliliği, büyümeyi arttırmak, kriz ve riskleri azaltmak gibi amaçlarıyla destekleyerek, kurumların varlığını uzun süre devam ettirmesine imkân sağlayacaktır. 
Kurumsal itibar oluşumundaki süreçte geçmişte yaşanan her durum gelecek hakkında bilgi verecektir. Kurumsal itibar kavramının ortaya koyduğu duygusal cazibe, ürün ve hizmetler, vizyon liderlik, finansal performans, çalışma ortamı ve sosyal sorumluluk bileşkeleriyle kuruluşların bilinirliği, kuruluşlara duyulan saygı ölçümlemesine imkân tanıyacaktır. Böylelikle müşterilerin bir kuruluşu tercih ederken nelere dikkat ettiğini kurumlar görerek faaliyetlerini ona göre sürdürmelidir. 

Kullanımlar ve doyumlar kuramında da belirtilen kişisel ve sosyal doyumların müşteri tercihleri ile birleşmesi, kuruluşların itibar yönetimine daha da önem vermelerine neden olmuştur. Çünkü söz konusu üç kavram perakendecilik sektöründe, müşterileri belirli noktalara yöneltmek için gereken güven, gelişmişlik, yenilik, müşteriyi düşünme ve kollama, kalite, ürün güvenliği, doğru hizmet gibi pek çok unsurun tüketiciler nezdinde ne derece etkili olduğunu ortaya koyan yaklaşımlardır.
Sabırla, uzun vadede oluşturulan güçlü itibara sahip olmak rakiplerinden sıyrılmak, müşteri ve çalışanlar tarafından tercih edilebilirlik, müşteri sadakati oluşturmak,  satışların artması ve dolayısıyla karlılığın artması, marka bilinirliği ve uzun yıllar varlığını koruyabilmek, gibi birçok avantajı beraberinde getirecektir. Bu avantajları işletmeler lehine çevirmek doğru itibar yönetimi ile sağlanacaktır. Bunun yanında itibarın inşasının gerçekleşmesi uzun zaman aldığı gibi yıkılması çok kısa zaman dilimini içermektedir. 
Anahtar Kelimeler: Pazarlama,  İtibar Yönetimi, Halkla İlişkiler, İletişim, Perakendecilik.

Abstract:
In today's marketing arena, the retail sector plays an important role in the global economic-political dynamics, especially in view of the fact that consumption habits direct marketing and marketing communications. Marketing, marketing communication, consumer behavior, customer preferences intersect in many interrelated processes, become widespread with many applications and affect the world in general until the country's economies reach international politics. Looking at such a wide angle, we can say that any study on customer preferences will make a significant contribution to the marketing arena. From this point of view, this study tries to examine how reputation management affects customer preferences. In the retail sector, field research was conducted in order to determine the criteria that customers should pay attention to while performing their purchasing activities. The importance of the concept of reputation has been recognized for the organizations and it is seen that there are processes in which the total perceptions of organizations are formed. Reputation includes the activities that institutions can take in the long term. These efforts will enable the institutions to maintain their existence for a long time by supporting the reputations management in terms of sales, reliability, growth, decreasing the crisis and risks.
In the process of creating a corporate reputation, every situation experienced in the past will give information about the future. Emotional attraction, products and services, vision leadership, financial performance, working environment and awareness of organizations with the social responsibility components will help to measure the respect for organizations. In this way, it should be seen by the organizations that the customers are paying attention to when choosing an organization and continue their activities accordingly.
The combination of personal and social satisfaction with customer preferences, which is also mentioned in the theory of usage and satisfaction, has caused organizations to pay more attention to Reputation Management. Because the three concepts in question are the approaches that demonstrate the effectiveness of many factors such as trust, development, innovation, thinking and protecting the customer, quality, product security, and the right service in the perkanedry sector to direct customers to specific points.
Patiently, having a strong reputation in the long term will bring many advantages such as being able to stand out from its rivals, preferability by customers and employees, increase customer loyalty, increase sales and hence increase profitability, brand awareness and long-term existence. These advantages will be ensured with the right reputation management to turn in favor of businesses. In addition, the construction of the reputation takes a long time to take place as it takes a very short time period.
Key Words: Marketing, Reputation Management, Public Relations, Communication, Retail Selling.