Eskişehir Organize Sanayi bölgesinde faaliyet gösteren işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları
Customer relationship management applications in Eskişehir Chamber of Industry organized industrial district
Yazar: ARZU YILMAZ
Danışman: Y.DOÇ.DR. NURAY GİRGİNER
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZETESK ŞEH R ORGAN ZE SANAY BÖLGES 'NDE FAAL YET GÖSTERENŞLETMELER N MÜŞTER L ŞK LER YÖNET M UYGULAMALARIYILMAZ, ARZUYüksek Lisans-2007şletmeDanışman: Yrd. Doç. Dr. Nuray G RG NERMüşteri lişkileri Yönetimi(M Y), müşteri merkezli işletme stratejileri ve bustratejileri destekleyebilecek satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim,lojistik v.b. işletme fonksiyonlarını kapsayan iş süreçlerinin yeniden düzenlenmesinisağlayan ve bunları yaparken teknolojiden faydalanan bir yönetim sürecidir.Bu çalışmanın amacı, Eskişehir Organize Sanayi Bölgesi'nde faaliyetgösteren işletmelerin M Y uygulamaları durumlarını tespit etmek, işletmelerinmüşteri ilişkilerinde karşılaştıkları sorunları belirlemek, firma-müşteri etkileşimindeönem taşıyan özellikleri saptamak ve işletmelerin pazarlama kavramına ve M Yyaklaşımına bakış açılarını belirlemektir. Çalışmanın verileri Eskişehir ili OrganizeSanayi Bölgesi'nde faaliyet göstermekte olan işletmelere uygulanan anket ile eldeedilmiştir. Araştırma sonuçlarını değerlendirmek üzere Ï2 testi, t-testi, ANOVA testive faktör analizi uygulanmıştır.Araştırmanın sonuçlarına göre, Müşteri lişkileri Yönetimi uygulamalarınınhizmet sektöründe ve büyük ölçekli işletmelerde ağırlıklı uygulama alanı bulacağıkanısının yaygın olduğu, üretim ağırlıklı sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerinMüşteri lişkileri Yönetimi uygulamaları konusunda yeterli bilgiye sahip olmadıkları,mevcut yapının korunması isteğinin ve uygulamaların çok maliyet getireceğiinancının Müşteri lişkileri Yönetimi önünde engel oluşturduğu, işletmelerin müşteriilişkileri konusunda işbirliğinden kaçındıkları belirlenmiştir.

Abstract:
ABSTRACTCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATIONS INESK ŞEH R CHAMBER OF INDUSTRY ORGANIZED INDUSTRIALDISTRICTYILMAZ, ARZUMaster Thesis-2007Business AdministrationAdvisor: Nuray G RG NER, Assistant ProfessorCRM is a discipline that focuses on automating and enhancing the businessprocess associated with managing customer relationship in the areas of namely:marketing, sales, support and customer service. It's goal is to shorted sales cycle andselling cost, increase revenue, identify new markets and channels for expansion,improve customer and product value, customer satisfaction, increase profitability,build customer loyalty and increase customer retention.The purpose of this study was to state CRM applications in EskişehirChamber Of Industry Organized Industrial District, to determine the point of viewabout CRM and marketing, the characteristics which are important in customer-organization interaction and the problems of organizations related with customers.The data of this study was obtained from the organizations in Eskişehir Chamber OfIndustry Organized Industrial District by using public survey method. The data areanalysed using Ï2 test, t- test, ANOVA and factor analysis.According to study results the organizations are not obtained sufficientinformation about customer relationship management and thought of CRM isappropriate for service organizations is widespread. The organizations mentionedthat financial problems and organizational problems create difficulties to applycustomer relationship management and organizations avoid from cooperation aboutcustomer relationships.