Müşteri şikayet değerlendirme süreçleri için kavramsal bir model ve simülasyon optimizasyon yöntemi ile değerlendirilmesi
A conceptual model for customer complaint handling processes and evaluation with simulation optimisation method
Yazar: VEDAT ÇEKİCİ
Danışman: DOÇ. DR. OYA H. YÜREGİR
Çukurova Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Bölümü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2013
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
İşletmelerin varlıklarını sürdürme ve büyümelerindeki en etkili faktör müşterilerin memnun edilmesidir. Bu nedenle, müşterileri memnun eden, şikayet ve isteklerine hızlı yanıt verebilen ve dinamik bir yapıya sahip işletmeler varlıklarını sürdürmede avantaj sağlamaktadır. 
       Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine istenen hız ve seviyede çözüm bulunması amacıyla, şikayet değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Uygulama çalışmasında, şikayet  sistemi üzerine yapılan anketten elde edilen veriler, bir şirketin şikayet zaman verileri ve bir çok uzman görüşünden elde edilen bilgiler kullanılmıştır. Çalışmada, öncelikle şikayet sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, sonra bu süreçlerin zaman dağılımları istatistiksel analizlerle belirlenmiştir. Zaman dağılımları, simülasyon modeli kurmak için kullanılmıştır. Model farklı girdiler ile çalıştırılmış ve müşteri beklentisine arzu edilen çözüm süresi sunan yeni sistem belirlenmiştir. Daha sonra yeni ve önceki sistemin süreleri ve verimliliği karşılaştırılmıştır. Önceki sisteme göre, yeni sistemin şikayet kapatma süresi % 38,4 kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sistemindeki optimum eleman sayısı Arena OptQuest optimizasyon modülü ile belirlenmiştir. Sonrasında birim şikayeti kapatmak için gerekli  zaman ve maliyet hesaplanmıştır. İlave olarak, bazı varsayımlar ile şikayet kapatma maliyeti matematiksel olarak formüle edilerek çözülmüştür. Simülasyon ve optimizasyon işlemlerinde Arena yazılımı kullanılmıştır. Son olarak, Türk şirketlerinin şikayet sistemleri üzerine yapılan bir anketin sonuçları analiz edilmiştir. Test ve analizlerde SPSS 17 yazılımı kullanılmıştır. Çalışmada, anket ve simülasyon sonuçları birbirini desteklemiştir.

Abstract:
The most effective factor in the survival and growth of a company is to satisfy customers. Therefore, companies with dynamic and responsive structure to customer complaints and requests to have big advantages to keep their lifes.
        In this study, complaint handling processes have been analyzed for finding a solution with expected level and speed to the customer complaint. In case study, survey datas on complaint system, a company?s complaint time datas and many expert opinions were used. In  study, firstly main processes of complaint handling system were identified, then time distributions of these processes were obtained by statistical analysis. Time distributions were used for simulation model set up. The model was run with different inputs and the new system which provide desired solution time to customer expectation was determined. Afterward, times and efficiencies of new and previous system were compared. According to previous system, new system?s complaint closing time was shortened by 38.4 %. Also, optimum personel quantity of the complaint system was determined by using Arena OptQuest optimisation module. Thereafter, time and cost were determined for unit complaint closing. In addition, complaint closing cost was formulated mathematically and solved with some assumptions. Simulation and optimisation processes were performed by using Arena software. Finally, the results of a survey on customer complaint systems for Turkish companies were analyzed. SPSS 17 software was used for tests and analysis. In study, the simulation and survey results support each other.