Türkiye'de dijital cüzdan kullanımında kullanıcıları etkileyen faktörlerin teknoloji kabul modeli ile incelenmesi
Investigation of the factors affecting users in the use of digital wallets in Turkey by technology acceptance model
Yazar: ZEYNEP ARSLAN
Danışman: PROF. DR. HÜR BERSAM BOLAT
İstanbul Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı / İşletme Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu tez Türkiye'deki kullanıcıların dijital cüzdan kullanımlarını etkileyen faktörlerin incelenmesine odaklanmıştır. Türkiye'de dijital cüzdan pazarı büyürken ve pazara yeni oyuncular girerken, kullanıcıların dijital cüzdan kullanımındaki içgörülerini ve kullanım niyetlerini etkileyen faktörlerin araştırılması amaçlanmaktadır. Bu tez, kullanıcıların hali hazırda kullandıkları finansal araçların yanı sıra dijital cüzdanları kullanmaya başlarken hangi faktörlerden etkilendiğini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu tez ile pazara yeni giren firmalar dijital cüzdanların hangi özelliklerinden kullanıcıların en çok etkilendiğini ve onları dijital cüzdan kullanmaya teşvik ettiğini öğrenebileceklerdir.
Türkiye'de ve dünyada akıllı telefon kullanım oranlarının artmasıyla birlikte mobil ödeme teknolojilerinin kullanımı da artış göstermiştir. Mobil ödeme teknolojileri gelişerek ödemelerin cep telefonları aracılığıyla basit ve kolay bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlamaktadır. Teknolojik gelişmelere paralel olarak kullanıcıların finansal alanlardaki ihtiyaçları ve kullanım şekilleri de değişmektedir. Kullanıcıların hayatını kolaylaştıracak ürünler her geçen gün gelişmekte ve kullanıcıların hizmetine sunulmaktadır. Bu gelişen teknoloji ile kullanıcıların finansal ihtiyaçları da dijitalleşmeye devam edecek ve finansal alandaki yeni teknolojik gelişmeler artacaktır. 
Dijital cüzdan kullanımlarını etkileyen faktörlerin dünyadaki örnekleri incelenmiştir. Dijital cüzdanın teknolojik bir ürün olması sebebi ile yapılan araştırmaların teknoloji kabul modelleri ile incelendiği görülmüştür. Teknoloji kabul modelleri teknolojinin gelişmesi ile gelişmekte ve değişmektedir. Dijital cüzdanların kabul modelleri incelenirken güncel kullanılan modellerden birinin de Venkatesh'in kabul modelleri olduğu görülmüştür. "Birleştirici kabul ve teknoloji kullanım teorisi 2(UTAUT2)" modeli ile Türkiye'deki kullanıcıların dijital cüzdan kullanımını etkileyen faktörler incelenmiştir. Bu model girdileri için literatür taraması yapılmıştır. Literatür taramasını takiben Türkiye'deki kullanıcıların kullanım niyetlerini ölçmek için anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışmasında kullanıcıların dijital cüzdan kabul niyetlerini ölçen; performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırma koşulları, fiyat değeri, hedonik motivasyon, teknoloji korkusu, kullanıcı güveni, kullanıcı alışkanlıkları ölçütleri incelenmiş ve kullanıcıların bunların hangilerinden etkilendiği tespit edilmiştir. Farklı yaş gruplarından 222 kişi ile yapılan anket çalışmasında kullanıcıların demografik özellikleri ve dijital cüzdan kullanımına olan yaklaşımları ölçümlenmek istenmiştir. Yapılan anket çalışması sonrası tüm girdilerin etkisini görebilmek için yapısal eşitlik modellemesi yapılmıştır. Türkiye'deki kullanıcıların dijital cüzdanın hangi özelliklerinden etkilendiği tespit edilmiştir. Çalışmadaki modele göre kullanıcıların en çok kullanıcı güveni, hedonik motivasyon ve alışkanlıklardan etkilendiği görülmüştür. Yapısal eşitlik yaklaşımı ile kurulan modelde performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırma koşulları, fiyat değeri ve teknoloji korkusunun ise dijital cüzdan kullanma niyetine dolaylı etkileri olduğu saptanmıştır. Bu girdiler; gözlenen değişkenler olan kullanıcı güveni, hedonik motivasyon ve kullanıcı alışkanlıkları üzerinden gizil değişken olarak modele girmiştir.  Bunun yanında anket çalışmasında kullanıcıların demografik özellikleri de tespit edilmeye çalışılmıştır. Yaşın, eğitim seviyesinin, gelir düzeyinin ve medeni durumun dijital cüzdan kullanım niyetini etkilemediği de analizler sonucu görülmüştür.
UTAUT2 teknoloji kabul modeli kullanım niyetini belirli kriterlere göre ölçmektedir. Kullanıcıların kullanım niyetini etkileyen diğer faktörler bu modelde tespit edilememektedir. Kullanım niyetleri incelenirken bu kısıt göz önünde bulundurulmalıdır. Anket çalışması mevcutta finansal bir araç kullanan kitle ile yapılmış ve analiz edilmiştir. Çalışma yapılan kitle özelleştirilerek farklı sonuçları elde edilebileceği değerlendirilmelidir. Bunun yanında dijital cüzdanlar Türkiye'de yeni gelişmektedir ve dijital cüzdan pazarı son yıllarda büyümeye başlamıştır. Kullanıcıların dijital cüzdanlar hakkında bilgi düzeyinin çok yüksek olmadığı değerlendirilmelidir. Dijital cüzdanların bilinirliğinin ve kullanım seviyesinin artmasıyla demografik özellikleri farklı kişilerin farklı kullanım niyetlerinin ortaya çıkabileceği de değerlendirilmelidir. Gelecek çalışmalarda spesifik demografik gruplar ile çalışmalar yapılarak bu grupların dijital cüzdan kullanım niyetleri ölçülebilir.

Abstract:
This thesis focuses on examining the factors affecting the digital wallet usage of users in Turkey. While the digital wallet market grows, and new players enter the market in Turkey, it is aimed to investigate the factors that affect users' insights and usage intentions when using digital wallets. This thesis aims to reveal the factors from which the users are affected by while starting to use digital wallets besides the financial instruments they currently use. With this thesis, the new companies entering the market will be able to find out which features of the digital wallets the users are most affected by, and the features encouraging them to use digital wallets.
With the increase in smartphone usage rates in Turkey and in the world, the use of mobile payment technologies has also increased. Develeopments in mobile payment technologies enables simple and easy payments to be made via mobile phones. In parallel with technological developments, the needs and usage patterns of users in financial fields are also changing. Products that make life easier for users are developing day by day and are offered to users. With this developing technology, the financial needs of users will continue to be digitalized and new technological developments in the financial areas will accelerate.
Mobile payment technologies are grouped under two headings as remote and close mobile payment. NFC payment, QR payment and contactless payment can be shown  as close mobile payment types.  On the other hand, remote mobile payment methods include billing, digital wallets and hassle-free payment. Digital wallets, one of the remote mobile payment methods, are used more widely especially in the Far East compared to other countries in the world. Besides the Far East, its prevalence is high in America, India and England. Digital wallets are developed more functionally because they have been used for many years in these countries. In Turkey, digital wallets were launched for the first time in 2016, have not reached sufficient awareness and usage level yet. The functional, technological, and regulatory developments of digital wallets continue.
Examples of the factors affecting the use of digital wallets in the world have been examined. Due to the fact that the digital wallet is a technological product, it has been observed that the researches are examined with technology acceptance models. In the studies examined, it has been seen that the usage intentions of users in different countries had been measured with different models. The differentiation of the models differs according to the year of the study and the user profiles in the region where the study was conducted. Technology acceptance models change and evolve with the development of technology. While examining the acceptance models of digital wallets, it has been seen that one of the currently used models is Venkatesh's acceptance models. The "Unified Theory of Acceptance, and Use of Technology (UTAUT) model has been developed by Venkatesh et al. in 2003 through a comprehensive review of 8 different technology acceptance models. With the development of technology and the increase in users' connection with technology, the UTAUT2 model has been developed in 2021 by including 3 new inputs in the UTAUT model as hedonic motivation, price value and habit. The UTAUT2 model has more predictive ability than the UTAUT model. By the "Unified Theory of Acceptance, and Use of Technology 2(UTAUT2)" model, the factors affecting the use of digital wallets of users in Turkey are examined. A literature review has been conducted for these model inputs. In addition to the UTAUT2 model review, mobile payment and mobile payment types are also examined. The current mobile payment and digital wallet market in Turkey has been examined and information about the market situation and market orientation has been given.
Followed by the literature review, a survey has been conducted to measure the usage intentions of users in Turkey.  Performance expectation, effort expectancy, social impact, facilitation conditions, price value, hedonic motivation, fear of technology, user trust, user habits criteria are examined in the survey study in order to measure users' intention to accept digital wallets, and from which of these criteria the users are affected by have been determined. With the survey study which is conducted with 222 people from different age groups, it has been aimed to measure the demographic characteristics of the users and their approach to the use of digital wallets. The survey has been conducted by identifying people who are currently using a financial solution. Due to the high use of financial instruments by users in Turkey, the orientation towards digital wallets could be determined more accurately. Before examining the model inputs, it has been measured whether the demographic characteristics has shown a difference in the intention to use. It was observed that age, education level, income level and marital status did not affect the intention to use digital wallet. In order to observe the effect level of each input in the UTAUT2 model, the model inputs were examined with the structural equation model. Questionnaires were created by translating the questions from a foreign publication into Turkish. Confirmatory factor analysis has been performed before constructing the structural equation model to check the validity of the questions. According to the analysis, it has been been seen that the survey questions were suitable for creating a model, and a model has been created by performing path analysis. The effect of the UTAUT2 model inputs on the digital wallet usage intention has been examined by trying various models, and the model fit values were checked. Since a study measuring the digital wallet usage intention for users in Turkey has not been conducted before, the model was created in such a way that the effect levels of all UTAUT2 model inputs on usage were determined. According to the model, user trust, hedonic motivation and habits affect the digital wallet usage intention as observed variables. In the model established with the structural equation approach, it has been determined that performance expectation, effort expectancy, social impact, facilitation conditions, price value and fear of technology have indirect effects on the intention to use digital wallets. These inputs entered into the model as latent variables through the observed variables such as user trust, hedonic motivation and user habits. Fear of technology and social influence affect user trust. Fear of technology has a negative impact on the use of digital wallets. Price value, performance expectation, and effort expectancy affect intention to use as latent variables of hedonic motivation. Facilitation conditions also affect the intention to use as a latent variable of habits.
The UTAUT2 technology acceptance model measures the intention to use according to certain criteria. Other factors affecting users' intention to use cannot be detected in this model. This constraint should be taken into account when examining usage intentions. The survey study was conducted and analyzed with the audience that currently uses a financial instrument. It should be evaluated that different results can be obtained by customizing the study population. In addition, digital wallets are recently developing in Turkey, and the digital wallet market has started to grow in recent years. It should be evaluated that the level of knowledge of users about digital wallets is not very high. It should also be considered that with the increase in the awareness and usage level of digital wallets, different usage intentions of people with different demographic characteristics may emerge. In future studies, the digital wallet usage intentions of these groups can be measured by conducting studies with specific demographic groups.