Bankalarda içsel pazarlama çalışmaları ve kamu bankalarıyla özel bankaların karşılaştırılması
Internal marketing activities in banks and a comparison of private banks and state banks
Yazar: GÜLHAN GÜLŞEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankalar = Banks ; Kamu bankaları = Public banks ; Karşılaştırmalı analiz = Comparative analysis ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Özel bankalar = Private banks ; İç müşteri = Internal customer ; İçsel pazarlama = Internal marketing

Özet:
Günümüzde işletmeler faaliyetlerini yoğun bir rekabet ortamında sürdürmektedirler. Çalışanların tatmin düzeylerinin arttırılması firmalara önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır.1980'lerden itibaren tüm sektörlerde uygulanmaya başlanan içsel pazarlama, çalışanları `iç müşteri' olarak değerlendirip onları tatmin etmeyi hedefler.Hizmet işletmeleri ekonomilerde önemli bir büyüklüğü oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinde hizmeti üreten ve sunan doğrudan `insan'dır. Hizmet işletmelerinde yeni müşterilerin kazanılması kadar eski müşterilerin bağlılıklarının da sürdürülebilmesi işletmelerin başarısı için zorunluyken bu bağlılığı sağlayacak temel faktör işgörendir. Bu bakımdan işletme faaliyetlerinin başarısı ve devamı iç müşteri memnuniyetinin sağlanmasına bağlıdır. İçsel pazarlama çalışmaları ile iç müşteri memnuniyetinin sağlanması kaliteyi ve verimliliği attıracaktır.Bu çalışmada hizmet ve içsel pazarlama kavramlarının tanımları ile tarihsel gelişimleri incelenmiş iç ve dış müşteri tatmini arasındaki ilişkiye değinilmiş ve iç müşteri tatminini etkileye faktörler açıklandıktan sonra hizmet işletmelerinden kamu bankaları ile özel bankalardaki içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.Anahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, Müşteri Tatmini, İç Müşteri Tatmini.

Abstract:
In today's world, enterprises continue having their commercial activities in a very competitive environment. Improving the satisfaction levels of the workers provides the companies with an important competitive advantage. Internal marketing which has been started to be implemented since 1980s aims at satisfying the workers by considering them as 'internal clients'.Service businesses compose a great domain in economies. In service businesses, the one who produces the service and serves is the human. In service businesses, while gaining new customers is as compulsory as maintaining the dependence of old customers for the success of the enterprises, the basic factor to keep this dependence is the worker. In this regard, the continuation and success of the activities of the enterprises hinge upon providing the satisfaction of the internal customers. Providing the satisfaction of internal customers by internal marketing activities will improve the quality and the performance.In this study, the notions of service and internal marketing and their historical developments are investigated, the relationship between the satisfaction of internal and foreign customers is mentioned and after explaining the factors affecting the internal customer satisfaction, internal marketing and the satisfaction level of internal customer in private banks and state banks from the service businesses are measured.Key words: Internal marketing, Customer Satisfaction, Internal Customer Satisfaction.