Müşteri ilişkilerinde şikâyet yönetiminin önemi ve bir araştırma
The importance of customer relations complaint management and research
Yazar: ŞABAN ÖNDER KARADAĞ
Danışman: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu tez çalışmasında internet kullanan müşterilerin şikâyeti bu şikâyetlere çözümleri hakkında araştırma yapılmıştır. Bire bir internet kullanan müşterilerle görüşülerek memnuniyetsizlikleri, problemleri ve problemlere ne gibi çözüm beklediklerini araştırılmıştır. Firma personelleriyle ve yöneticileriyle görüşülerek müşterilerden alınan şikâyetler hakkında bilgi alınmıştır.
Üç bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetim incelenmiştir. İşletmeler neden müşteri ilişkileri yöntemini kullanmalı, müşteri neden önemlidir, pazar da müşterinin önemi ve müşteri memnuniyeti ilgili temel bilgiler araştırılarak müşteriyi elde tutulması ve müşteri ilişkileri süreçleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise, şikâyet bölümü, marka bağlılığı nasıl sağlanır ve şikâyet yönetimi konularının kapsamlı tanımları yer almaktadır. Şikâyet kaynakları, şikâyet davranışını etkileyen faktörler, tatminsizlik sonunda sonrası eylemler, şikâyet yönetiminin karlılığa olan etkileri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde internet sektörü, internet kullanan müşterilerin şikâyetleri, çözümleri, araştırmanın türü, yöntemi ve analiz süreci hakkında bilgi verilmiştir.
Sonuç bölümünde de, internet kullan anan müşterilerin şikayet yönetimlerinin bağlılığa olan olumlu ve olumsuz etkileri değerlendirilmiş ve ortaya çıkan durumlara ilişki çözüm önerileri ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Yöntemi, Şikâyet Yönetimi ve İnternet Pazarında ki Müşteri Şikâyetleri.

Abstract:
In this dissertation, a research has been conducted on complaints of customers who use the internet and solutions to the complaints. Dissatisfactions, problems and solutions for the issues they expect by interviewing one-to-one with the internet user customers have been investigated.  I have met company officials and staff and obtained information about complaints they received.
The study consists of three parts. In the first part, customer relationship management has been examined. It was explained in this part why firms should use the method of customer relationship management, why customer are important, the importance of the customers in the market and it was also explained the process of the customer relationships and, by doing research for the customer satisfaction how to keep the customers. In the second part, it contains complaint section, how to establih brand loyalty and complaint management issues comprehensively. Complaint resources, factors affecting the behavior of the complaints, actions after dissatisfaction, effects of complaints management on the profitability has been examined. In the third part of the study, it has been given information about internet industry, complaints of internet user customers, solutions, type of research, methodology and analysis process. In the conclusion part, positive and negative effects on loyalty of the internet user customers' complaint management have been evaluated and solutions have been put forward to the emerging situations. 
Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Customer Relationship Method, Complaint Management And Customer Complaints On The Internet Market.