Turizm sektöründe müşterinin olumsuz davranışını etkileyen faktörler: 4, 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
The factors affecting the jay customer behaviour in the tourism sector: A research in 4, 5 star hotels
Yazar: AHAT ÖZGE ATAK
Danışman: PROF. DR. LEYLA ÖZER
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Doyumsuzluk = Dissatisfaction ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Olumsuzluk = Negativeness ; Problem davranış = Problem behavior ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Üretim karşıtı iş davranışları = Counterproductive work behaviors ; İşlev dışı davranışlar = Dysfunctional behaviors ; İşyeri sapma davranışları = Workplace deviance behaviors

Özet:
Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe özellikle otelcilik alanında karşılaşılan müşterinin olumsuz davranışlarını hangi faktörlerin etkilediğini belirlemeye çalışmaktır. Bu amaç doğrultusunda müşterinin olumsuz davranışlarını etkilediği ifade edilen; çalışanın algılanan olumsuz davranışları, algılanan hizmet tatminsizliği, sosyal istenirlik ve müşterinin geçmişteki olumsuz davranışları arasındaki ilişki ölçülmektedir.
Çalışmanın amacına uygun olarak belirlenen hipotezleri test etmek için kullanılacak veriler, nicel araştırma tekniklerinden birincil veri toplama yolu olan anket yöntemi ile toplanmıştır. Bu amaçla, 4 veya 5 yıldızlı otellerde konaklamış olan 396 müşteriyle anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonucunda sorulara verdikleri cevaplar ile olumsuz müşteri davranışı gösterdiğini kabul eden 233 müşterinin verileri analiz edilmiştir.
Çalışma sonucunda çalışanın algılanan olumsuz davranışlarının, müşterinin olumsuz davranışı üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Çalışanın algılanan olumsuz davranışları algılanan hizmet tatminsizliğini olumlu yöne etkilemektedir. Algılanan hizmet tatminsizliğinin müşterinin olumsuz davranışlarını artırmaktadır. Diğer taraftan algılanan hizmet tatminsizliğinin, çalışanın olumsuz davranışları ile çalışanın algılanan olumsuz davranışları arasında bir aracılık rolü bulunmamaktadır.

Abstract:
The aim of this study is to try to determine the jaycustomer behaviors in the tourism sector especially in the field of hotel management. For this purpose, it is aimed to determine the relationship between the perceived negative behaviors of the employee, perceived service dissatisfaction, social desirability and the jaycustomer behaviors in the past which are stated that affects the jay customer behaviors. 
Questionnaire method which is the primary data collection method from quantitative research techniques was used to test the hypotheses determined in accordance with the purpose of the study. For this purpose, a survey was conducted with 396 customers who stayed in 4 or 5 star hotels. As a result of the survey, the data of 233 customers who accepted that they showed bad customer behavior with the answers they gave to the questions were analyzed.
As a result of the study, it was found that the perceived negative behavior of the employee did not affect the jaycustomer behavior, but it was effective on the perceived service dissatisfaction and that the perceived service dissatisfaction had a positive effect on the negative behavior of the customer.