Kurumsal imajın hasta sadakatine etkisinde hasta memnuniyetinin aracılık etkisi
Mediating effect of patient satisfaction on the effect of corporate image on patient loyalty
Yazar: ESRA FENER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCAY KÖSE
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta sadakati = Patient loyalty ; Hastaneler = Hospitals ; Kurum imajı = Corporation  image ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Bu çalışmanın amacı, sağlık kurumlarında kurumsal imaj, hasta memnuniyeti ve hasta sadakatinin belirlenmesidir. Kurumsal imaj ve hasta memnuniyetinin, hasta sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Verilerin toplanmasında kurumsal imaj ölçeği, hasta memnuniyeti ölçeği ve hasta sadakati ölçeği olmak üzere üç ölçekten yararlanılmıştır. Veriler İstanbul ilinde daha önce özel hastanelerden hizmet almış katılımcılardan toplanmıştır. Toplam 446 geçerli anket verisine ulaşılmıştır. Araştırma verileri SPSS ve AMOS paket programları aracılığı ile analize tabi tutulmuştur. Öncelikle güvenilirlik analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve korelasyon analizi yapılmıştır. Devamında hipotezlerin testi için t testi, ANOVA analizi ve yapısal eşitlik modellemesi analizleri uygulanmıştır. Analiz sonuçlarından elden edilen bulgulara göre, kurumsal imajın hem hasta memnuniyeti hem de hasta sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkisinin bulunduğu ortaya konmuştur. Kurumsal imajın hasta sadakatine etkisinde hasta memnuniyetinin kısmi aracı rolü bulunmaktadır. Yanı sıra hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi bulunmaktadır. Elde edilen bulgulara göre kurumsal imaj, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati bazı demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda kurumsal imajın hem hasta memnuniyetini hem de hasta sadakatini etkileyen önemli bir unsur olduğu görülmektedir. Bu kapsamda sağlık yöneticilerine, sektörde rekabet üstünlüğü sağlamak, pazar payını büyütmek, kâr potansiyelini arttırmak ve maliyetleri düşürmek için önemli bir farklılaştırma stratejisi olan kurumsal imaj çalışmalarına önem vermeleri ve olumlu yönde geliştirmeye çalışmaları önerilmektedir. Sonraki yapılacak çalışmaların daha geniş tanımlanmış evrende birden fazla il karşılaştırılması ile yapılması ve kamu-özel karşılaştırma olarak incelenmesi önerilebilir.

Abstract:
The aim of this study is to determine the corporate image, patient satisfaction and patient loyalty in health institutions. The main purpose of the study is to examine the effects of corporate image and patient satisfaction on patient loyalty. Three scales, namely corporate image scale, patient satisfaction scale and patient loyalty scale, were used to collect data. The data were collected from participants who had previously received services from private hospitals in Istanbul. A total of 446 valid survey data were obtained. Research data were analyzed using SPSS and AMOS package programs. First of all, reliability analysis, confirmatory factor analysis and correlation analysis were performed. Afterwards, t-test, ANOVA analysis and structural equation modeling analyzes were applied to test the hypotheses. According to the findings obtained from the analysis results, it has been revealed that corporate image has a significant and positive effect on both patient satisfaction and patient loyalty. Patient satisfaction has a partial mediator role in the effect of corporate image on patient loyalty. In addition, patient satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty. According to the findings, corporate image, patient satisfaction and patient loyalty differ according to some demographic characteristics. In line with the results obtained from the research, it is seen that corporate image is an important factor affecting both patient satisfaction and patient loyalty. In this context, it is recommended that healthcare managers give importance to corporate image studies, which are an important differentiation strategy, and try to develop them in a positive way in order to provide competitive advantage in the sector, to increase market share, to increase profit potential and to reduce costs. It can be suggested that future studies should be carried out by comparing more than one province in the wider defined universe and examined as a public-private comparison.