Müşterilerin çevrimiçi alışveriş sitelerinde e-güven e-memnuniyet ve e-marka sadakat düzeylerinin tüketici davranış niyetlerine etkisi bir araştırma /
Yazar: MARAM JARRAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAĞLAM
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Dış Ticaret Enstitüsü / Küresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Elektronik memnuniyet = Elektronic satisfaction ; Güven = Confidence ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi alışveriş siteleri = Online shopping sites

Özet:
E-ticaret kullanıcılarının artması, tanık olduğumuz karantina ve bizi daha fazla teknoloji kullanımına ve dijital devrime götüren daha birçok nedenden kaynaklanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, e-güven, e-memnuniyet ve e-marka sadakati boyutlarının davranışsal niyet (satın alma niyeti, ağızdan ağıza iletişim ve şikayet etme niyeti) boyutlarına etkisini incelemektir.  Bu çalışma, sosyal medya aracılığıyla bir Google Formu kullanılarak çevrimiçi anketlerin dağıtıldığı nicel bir çalışmadır. Anket, kolay örnekleme yöntemi kullanılarak 239 kullanıcı tarafından gerçekleştirilmiştir. Anket maddelerini ölçerken, çalışmada kesinlikle katılmıyorum ile kesinlikle katılıyorum arasında derecelendirilen 1'den 5'e 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Anket, araştırma hipotezlerimiz dikkate alınarak araştırma faktörleri arasındaki ilişkileri incelemek için uygulanan tüm tanımlayıcı ölçümler, faktörler, güvenirlik, korelasyon ve regresyon ölçümlerini içeren sonuçları analiz etmek için SPSS 21 programı üzerinde yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, e-güven, e-tatmin ve e-sadakat ile ağızdan ağıza iletişim, satın alma niyeti ve şikayet niyeti ile orta ve göreli olarak anlamlı pozitif bir ilişkiye sahip olduğu görülmüştür. Öte yandan, e-sadakat ile şikayet etme niyeti arasında negatif ilişki olduğu tespit edilmiştir. e-güven, e-memnuniyet ve e-sadakatin ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif, e sadakatin satın alma niyeti üzerinde pozitif, e memnuniyetin şikayet etme niyeti üzerinde pozitif, e sadakatin ise negatif yönde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: e-ticaret, e-sadakat, e-güven, e-memnuniyet, Online alışveriş davranışı, satın alma niyeti, ağızdan ağıza iletişim ve şikayet etme niyeti

Abstract:
The increase in e-commerce users is due to the quarantine we are witnessing and many more reasons that lead us to more technology use and the digital revolution. The purpose of this paper to examine online shopping sector through measuring the effect of E-Trust, E-Satisfaction and E-Brand Loyalty dimensions on the dimensions of Consumer Behavioral Intentions (purchase intentions, word of mouth communication and complaining intentions) in the Turkish environment. This study is a quantitative study; Questionnaires were distributed by online using Google form via social media. The survey was conducted using the convenience sampling method by 239 users. Measuring the questionnaire items, the study was used a five-point Likert scale from one to five, rating from strongly disagree to strongly agree and SPSS 21 was used to analyze the data. The survey was conducted SPSS package to analyze the results including all the procedures for descriptive, factor, reliability, correlation, and regression measures that was applied to examine the relationships between search factors by taking our research hypotheses into consideration. According to regression result of this study shows that e-trust, e-satisfaction and e-loyalty has moderate to relatively significant positive relationship with word of mouth communication, purchase intention and complaining intention in exception of the negative relationship between e-loyalty and complaining intention.  There is no research that has been done to the impact of online customer behavior on E-Trust, E-Satisfaction and E-loyalty in the online shopping industry in Turkey. The results of this research are indicative of limiting / supporting more e-commerce strategies for many brands that are performing many quick transformations that it offers as a priority rather than a luxury.
Keywords: e-commerce, e-loyalty, e-trust, e-satisfaction, Online shopping behavior, purchase intentions, word of mouth communication and complaining intentions.