Samsun'daki hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of hospitals in Samsun
Yazar: HANDAN AKDENİZ ÖZPOLAT
Danışman: DOÇ. DR. TANER TUNÇ
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İstatistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İstatistik = Statistics

Özet:
Hizmet kalitesi, sağlık sektöründe en önemli konuları arasında yer almaktadır ve Son dönemlerde işletmelerin rekabet avantajı sağlamaları bakımından üzerinde son derece önemle durulan kavramlardır. Bu anlamda hem akademik olarak hem sektör içinde çeşitli çalışmalar ve araştırmalar yapılmaktadır. Kalite ISO tarafından 1986 yılında, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı olarak tanımlanmıştır. Hizmet kalitesi ise hizmeti sunan kişinin performansını gerçekleştirirken, müşterilere eksiksiz, doğru zamanda ve şekilde ürün ya da hizmeti sunabilmesidir. Müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve hizmeti verenin de performansının en iyi şekilde sunulması hizmet kalitesini belirleyici ana unsurları olduğundan, hizmet kalitesini standart hale getirmek neredeyse imkansızdır. Ancak fiziksel özellikler, memnuniyet, çalışanların performansları gibi özellikler göz önüne alınarak Hizmet kalitesinin ölçümünün yapılması mümkündür. İşte bu ölçüm için Servqual ölçeği geliştirilmiştir. 
Bu çalışma Samsun yerelinde hizmet veren özel ve kamu hastanelerinde hastanelerin polikliniklerine başvuran hastaların fikirlerinden hareketle bu hastanelerin hizmet kalitesini belirlemeyi amaçlamaktadır. Servqual hizmet kalitesi ölçeği asıl olmak üzere demografik değişkenlerin de yer aldığı anket formu, Samsun'da ikamet eden ve daha önce Samsun'daki hastanelerden en az iki defa faydalanmış kişilere uygulanmıştır. 
Bu bağlamda 465 deneğe başvurulmuş akabinde uygulanan servqual hizmet kalitesi ölçeğindeki tüm hastanelerin hizmet kalitesi ifadelerine cevap veren 330 kişiye ait ölçme aracı dikkate alınarak hastanelerin hizmet kalitesi ölçülmüştür.  
Tez çalışmasında hizmet, hizmet kalitesi ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi konularında literatürde daha önce yapılmış çalışmalar incelendikten sonra hizmet kalitesi ile ilgili istatistiksel yöntemlerden bahsedilerek teorik kısım tamamlanmıştır.  Çalışmanın uygulama bölümünde ise yapılan anket uygulamasının istatistiksel analiz sonuçlarının değerlendirmeleri yer almaktadır. Bu bağlamda özel ve devlet hastanelerinin hizmet kalitesi kıyaslamaları da yapılmıştır.

Abstract:
Service quality is one of the most important subjects in the health sector and is highly dwelled upon lately in terms of providing a competitive edge to businesses. In this context, various studies and research is being done both academically and within the sector. Quality was defined by ISO  in 1986 as the whole of the characteristics based on meeting the present or potential requirements of a product or service. Service quality, on the other hand, is defined as a service provider providing service to the client thoroughly, at the right time and accurately while realizing their performance. As meeting the needs of the client and presenting the performance of the service provider to the best constitute the key elements of service quality, it is impossible to standardize it. However, taking into consideration features such as physical characteristics, satisfaction and the performance of employees, it is possible to evaluate service quality. Servqual scale was developed for that end.

This study aims to determine the service quality of private and public hospitals, which provide services in Samsun locally, from the point of views of patients applying at the polyclinics of these hospitals. Taking the Servqual service quality scale as the basis, a survey including demographic variables was applied to individuals who are resident in Samsun and benefitted from the hospitals in Samsun at least twice.

In this context, 465 respondents were referred to, and the service quality of the hospitals was evaluated taking into consideration the evaluation instrument of 330 individuals who answered all the statements about the service quality of hospitals in the Servqual service quality scale. 
 
The theoretical part of the thesis study was completed referring to statistical methods about service quality after reviewing the research already available in the literature about service, service quality and service quality in the health sector. The application section of the study includes the evaluation of the statistical analysis results of the surveys.  In this context, the service quality comparisons of private and public hospitals were also done.