Otel işletmelerinin ilişkisel pazarlama faaliyetleri: Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde bir uygulama
Relationship marketing activities of hotel managements: An application on Zonguldak, Karabük and Bartın provinces
Yazar: EMİNE GENÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EVRİM ERDOĞAN
Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel endüstrisi = Hotel industry ; Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
Otel i?letmeleri, turizm sektörü içinde önemli bir yere sahip, kendine özgü hizmet yapısı ve i?letmecilik anlayı?ına sahip i?letmelerdir. Otel i?letmelerinin temel özellikleri kapsamında amaçlarını gerçekle?tirebilmelerinde mü?teri beklenti ve memnuniyetini sağlayabilmek ve devam ettirebilmek anahtar rol oynamaktadır. Mü?teriyle uzun dönemli ili?kilerin olu?turulması da ili?kisel pazarlama yakla?ımlarıyla mümkündür.Yapılan bu ara?tırmada öncelikle ili?kisel pazarlamanın teorik temelleri üzerinde durulmu? ve otel i?letmeleri kapsamında ili?kisel pazarlama ele alınmı?tır. Ara?tırmanın uygulama kısmında otel i?letmelerinin ve yöneticilerinin ili?kisel pazarlamaya bakı? açıları ve otel i?letmelerinin ili?kisel pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesi amacıyla Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde faaliyet gösteren 83 otel i?letmesinin yöneticilerine anket uygulanmı?tır. Anket sonucu elde edilen veriler SPSS 17.00 paket programında analiz edilmi?tir. Otel i?letmelerinin ve yöneticilerinin demografik bilgileri ile otel i?letmelerinin satı?/pazarlama faaliyetlerine ili?kin bilgiler, çapraz tablolarda frekans ve yüzde dağılımlarıyla çözümlenmi?tir. Faktör analizi yapılmı? ve otel i?letmelerinin ve yöneticilerinin ili?kisel pazarlamaya bakı? açısını ölçen 4 alt boyut belirlenmi?tir; mü?teriye verilen önem, mü?teri ile uzun süreli ili?ki kurmaya verilen önem, ili?kisel pazarlamaya a?inalık ve ili?kisel pazarlamaya kar?ı mevcut tutum. Otel i?letmelerinin ve yöneticilerinin ili?kisel pazarlamaya bakı? açılarını kar?ıla?tırmak amacıyla non-parametrik hipotez testleri, deği?kenlerin grup sayılarına göre Mann-Whitney U Testi veya Kruskal-Wallis Varyans Analizi uygulanmı?tır.Ara?tırma sonucunda, Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde bulunan otel i?letmelerinin gerek yöneticilerinin demografik özellikleri bakımından gerekse otel ivi?letmelerinin demografik özellikleri ile satı?-pazarlama faaliyetleri açısından genel olarak benzer nitelikte olduğu ve otel i?letmelerinin ve yöneticilerinin ili?kisel pazarlamaya bakı? açılarının genel olarak anlamlı bir farklılık göstermediği sonucuna varılmı?tır.Anahtar Kelimeler: ?li?kisel Pazarlama, Otel ??letmeleri, Hizmet Pazarlaması

Abstract:
Hotel managements are managements occupying an important position in tourism industry, having a distinctive service structure and business management. Ensuring customer expectations and satisfaction and providing their continuity play a key role for hotel managements to realize their aims. Establishing long-term relations with customers is possible via relationship marketing approaches.This study primarily focuses on theoretical background of relationship marketing and relationship marketing in the scope of hotel managements. In order to evaluate the viewpoints of hotel managements and executives towards relationship marketing and therelationship marketing activities of hotel managements, a questionnaire was implemented to the administrators of 83 hotel management operating in Zonguldak, Karabük and Bartın in the implementation phase of the study. The obtained data from the questionnaire was analyzed in SPSS 17.00 package program. Demographic information of the hotel managements and executives and sales/marketing activities information of hotel managements were analyzed in crosstabs with their frequency and per cent distribution. Factor analysis was made and 4 sub-dimensions measuring the viewpoints of hotel managements and executives towards relationship marketing was identified: importance attaches to the customer; importance attached to establishing long-term relations with customers, familiarity to relationship marketing and existing attitude towards relationship marketing. In order to compare the viewpoints of hotel managements and executives towards relationship marketing non-parametric hypothesis tests, Mann-Whitney U Test or Kruskal ?Wallis Variance analysis were applied according to the group numbers of the variables. viThe results of the study showed that both in terms of the demographic properties of the executives and demographics properties of hotel managements as well as sales-marketing activities, hotel managements in Zonguldak, Karabük and Bartın were similar and there was not a significant difference in the viewpoints of hotel managements and executives towards relationship marketing. Keywords: Relationship Marketing, Hotel Managements, Service Marketing.