Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti: Yüzüncü Yıl Üniversitesi Dursun Odabaş Tıp Merkezi Örneği
Patient satisfaction in health services: Example of Yüzüncü Yıl Üniversitesi Dursun Odabaş Medical Center
Yazar: AYŞENUR ABUT
Danışman: DOÇ. DR. İZZET TAŞAR
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Günümüzde hasta memnuniyeti eskiye oranla daha çok önemsenmektedir. Çünkü sağlık kurumları daha fazla hastaya ulaşabilmek ve gerektiği durumlarda hastanın yine aynı hastaneyi tercih etmesini sağlamak için rekabet içindedirler. Bu rekabet ortamında hasta beklentilerinin neler olduğu ve nasıl karşılanacağı kurumlar için önemlidir. Kurumlar bu sorulara yanıt ararken hastayı memnun edecek hizmetleri sunmayı planlamaktadırlar. Hastane yönetimi hasta memnuniyetini sağlamak için hem hizmet sunumunda hem de fiziki ortamın iyileştirilmesi yönünde çalışmalar yapmalı, sorunları çözüme kavuşturmalıdır. Böylece kurumun kar marjı, kalitesi, performansı ve verimliliği artacaktır. Tüm bunlar göz önüne alındığında hasta memnuniyetinin ne kadar çok önem arz ettiği görülmektedir.
Bu çalışmada, sağlık hizmetleri, hasta ve hasta memnuniyeti kavramı, hasta memnuniyetinin önemi ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler ele alınarak incelenmiştir. Çalışmanın temel amacı hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğunu belirlemektir. Bu çalışma ile alanda yapılacak çalışmalara yeni bir bakış açısı kazandırmak ve bilgi ve birikimine katkı sağlamak hedeflenmektedir. Çalışmanın amacını gerçekleştirmek üzere Yüzüncü Yıl Üniversitesi Dursun Odabaş Tıp Merkezi'nde poliklinik hizmeti alan hastalardan veri toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Toplanan veriler SPPS 22.0 programı aracılığı test edilmiştir. Araştırma sonucunda farklı hizmet kategorilerinde farklı demorafik özelliklere ait istatistiksel açıdan anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve değerlendirmeler yapılmıştır.

Abstract:
Today, patient satisfaction is considered as more important compared to the past. Because, health care facilities are in competition to reach more patients and in the case of need, to ensure that they choose the same hospitals. In this competitive environment, the expectations of the patients and how to provide them are important issues for the institutions. Instituons plan out the services that will please the patients while seeking answers to those question. In order to ensure the patient satisfaction, hospital administration should work both in the provission of services and in the improvement of the phsical environment, and thus solve the problems. In this way, the profit magrin, quality, performance and efficiency of the institution will increase. When all of these taken into consideration, it is clear how important patient satisfaction is.
In this study, health care services, patient and patient satisfactıon notion, the importance of patient saisfaction, and factors affecting patient satisfactıon were examined.
The main aim of the study is to determine what factors affect patient satisfaction. With this study, it is aimed to give a new perspective to the works to be done in the field and to contribute to its knowledge and knowledge. Data were collected from the patients who received polyclinic services at the Dursun Odabaş Medical Center at. The questionnaire was used as data collection tool. The collected data were analyzed by SPPS 22.0 program.
As a result of the study, statistically significant results of different demoraphic characteristics were obtained in different service categories and evaluations were made.