Mobil yemek sipariş uygulamalarında hizmet sorunlarının çözümü için sohbet robotlarının kullanımı
The use of chatbots to solve service problems in mobile food ordering applications
Yazar: ZAINEB MEZHAR
Danışman: PROF. DR. TAŞKIN DİRSEHAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Global Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Dijitalleşme ve çok kanallı bir stratejinin benimsenmesi nedeniyle,
restoranlar ve yemek hizmeti sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, rekabetin yoğun
olduğu bu pazarda rekabet avantajı elde etmek için yenilikçi hizmetleri hayata
geçirmeye başlamışlardır. Gerçekten de restoranların ve mobil yemek siparişi çoğu,
işletmelerini başarılı ve verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmak için
çevrimiçi sipariş alma, sohbet robotları ve restoran analitiği gibi teknolojilere bugüne
kadarki dönemden daha fazla şekilde yönelmektedir. Özellikle Türkiye'deki birçok
mobil yemek siparişi uygulaması, hizmetle ilgili sorunları çözmek için sohbet
robotlarını kullanmaktadır. Bu alandaki araştırmalar sınırlı ve yetersiz olduğundan, bu
çalışmanın amacı, Türkiye'deki mobil yemek siparişi uygulamalarında hizmetle ilgili
sorunları çözmek için sohbet robotlarının kullanımını incelemektir. Özellikle,
antropomorfizmin ve algılanan değerin, müşterilerin sohbet robotları ve MYSU'ları
kullanmaya devam etme niyeti üzerindeki rolünün anlaşılması hedeflenmektedir. Bu
amaçla, çalışmanın konusu olan değişkenler için kavramsal bir çerçeve
oluşturulmuştur. Antropomorfizm, algılanan değer, memnuniyet, kullanmaya devam
etme niyeti, sohbet robotları ve MYSU kavramları açıklanmış ve birbirleri arasındaki
ilişkiler araştırılmıştır. Literatür taramasıyla uyumlu olarak oluşturulan anket, Türkçe
olarak Google Formlar üzerinden paylaşılmıştır. Hipotez testleri için ADANCO 2.3.2
programı kullanılmış, farklılık testleri için ise SPSS programı kullanılmıştır. Bu
çalışma, mobil yemek siparişi uygulamalarına müşteri hizmetlerinde etkili bir şekilde
sohbet robotlarını kullanma ve dolayısıyla kar elde etme konusunda önemli içgörüler sunmaktadır.

Abstract:
Due to the advancement of digitalization and the adoption of a multi-channel
approach, restaurants and businesses within the catering industry have initiated the
integration of innovative services to secure a competitive edge in an intensely
competitive market. In fact, the majority of restaurants and mobile food ordering
platforms are now leveraging technology more than ever, adopting online ordering,
chatbot assistance, and restaurant analytics. This technological shift aims to enhance
operational efficiency and overall success. Notably, a significant number of mobile food
ordering apps in Turkey, for instance, are incorporating chatbots as solutions for
addressing service-related issues. Given the limited and inadequate research in this
domain, the primary objective of this study is to investigate the utilization of chatbots
for addressing service-related concerns in Turkish mobile food ordering applications.
The study specifically explores the impact of anthropomorphism and perceived value
on customers' continuous intention to use chatbots and mobile food ordering
applications. To achieve this goal, a conceptual framework has been formulated to
address the variables under examination. The concepts of anthropomorphism, perceived
value, satisfaction, continuous intention to use, chatbots, and mobile food ordering
applications were defined and their interrelations were explored. A questionnaire
aligned with the existing literature was distributed in Turkish through Google Forms.
Hypothesis testing was conducted using the ADANCO 2.3.2 software, while SPSS was
employed for conducting comparative analyses. This study offers invaluable insights
for mobile food ordering applications, enabling them to effectively implement chatbots
within their customer service operations and subsequently drive profitability.