Hastanelerin fiziksel ortamının (Servicescape) algılanan sağlık hizmet kalitesi ve hastaların iyileşme beklentilerine etkisi
The effects of hospital servicescape on perceived healthcare quality and patient recovery expectations
Yazar: İLHAN SAĞ
Danışman: PROF. DR. GÜLFİDAN BARIŞ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Fiziki ortamlar = Physical environments ; Fiziksel çevre = Physical environment ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; İyileşme = Convalescence

Özet:
Sağlık hizmetleri alanında rekabetin artması sonucu, hastane işletmeleri, sunulan sağlık hizmetlerini farklılaştırma ve hizmete odaklanma ihtiyacı duymaktadırlar. Bu ihtiyaç, hastanelerin, fiziksel ortamlarını iyileştirme yatırımları yapmalarına sebep olmaktadır. Ancak, yapılan yatırımların hastaların sağlık hizmeti kalite algısı ve iyileşme beklentileri üzerine nasıl bir etki bıraktığına dair yeterince bilgi bulunmamaktadır.
Bu araştırmada, hastanelerde tedavi gören hastaların, algıladığı hastane fiziksel ortam boyutlarını belirlemek, hastane fiziksel ortamının hastaların algıladığı sağlık hizmet kalitesi ve iyileşme beklentileriyle ilişkisini incelemek amaçlanmıştır. Sağlık kuruluşlarının hasta merkezli fiziksel ortam yaratmalarına yardımcı olmak araştırmanın bir başka amacıdır. Hasta merkezli tasarımlar, iyileştirilmiş fiziksel koşullar ülkenin sağlık sorunlarının çözümünde önemli bir adım olabilir. Bu amaçları gerçekleştirmek için bir model oluşturulmuş, kolayda örneklem yoluyla ve yüz yüze yapılan anketlerle hastalardan veri toplanmıştır. Modelde yer alan yapılar arasındaki ilişkiler Yapısal Eşitlik Modeliyle analiz edilmiştir.
Analizler sonucunda, hastanelerde fiziksel ortamın, literatürle benzer şekilde, beş alt faktörden (Ortam koşulları, Mekânsal düzen, İşlevsellik, İşaret, sembol ve eserler, ve Hijyen) oluştuğu tespit edilmiştir. Hastanenin fiziksel ortamının, algılanan sağlık hizmet kalitesi üzerinde güçlü ve pozitif yönde bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Hastanenin fiziksel ortamı ve algılanan sağlık hizmet kalitesi gizil değişkenlerinin hastaların iyileşme beklentileri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olmamasıyla birlikte, bu gizil değişkenlerin iyileşme beklentisi üzerindeki etkisinin çok düşük olduğu gözlemlenmiştir.

Abstract:
Hospitals have been utilizing differentiation and service focus strategies as a result of increasing competition among health services providers. This need for differentiation and service focus has led to an increased investment to improve the physical infrastructure of hospitals. However, there is not much information about the impact of investments made in physical infrastructure on patients' perceptions of health services quality and recovery expectations.
This research aims to determine the dimensions of hospital servicescape (physical environment) based on the perceptions of the patients and to examine the relationships between hospital servicescape and patients' perceptions of healthcare quality and recovery expectations. It is also intended to provide insights to health organisations and hospitals about the patient-centered physical designs. Creating patient-centered health designs, and improving physical conditions can be an important step in resolving the health problems of the country. A model was created to achieve these aims, the data were collected from the patients by using convenience sampling, via face to face questionnaires at the hospitals. Structural Equation Modeling was used to analyze the relationships between variables offered in the research model.
According to the analysis, the servicescape perceptions of the respondents about the hospitals in which they received treatment consisted of five sub-factors (Ambient conditions, Spatial layout, Functionality/Equipment, Signs, symbols and artifacts, and Cleanliness). It has also been found that the patients' hospital servicescape perceptions have strong and positive effects on the patients' perceptions on healthcare quality. The hospital servicescape and perception of healthcare quality latent variables did not have a statistically significant effect on the recovery expectations of patients; though the effect of these latent variables on the recovery expectation of patients was very low.