Duygusal emeğin alt boyutlarının  (Yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış) iş tatmini alt boyutları (İçsel tatmin ve dışsal tatmin) ile ilişkisi –çağrı merkezleri üzerine bir araştırma
The relationship between sub-dimensions (Surface acting, deep acting and naturally felt emotions) and emotional labour (Internal and external satisfaction)  a research on the call centers
Yazar: İREM DİRLİK
Danışman: PROF. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
Altınbaş Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Duygusal emek = Emetional labor ; Çalışanlar = Workers ; Çağrı merkezi = Call center ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Duygusal emek hizmet işinin gerçekleşmesi esnasında örgüt tarafından beklenilen duyguların gösterilmesidir. Başka bir ifade ile duygusal emek, örgütün belirlemiş olduğu gösterim kurallarına uymadaki gözlenebilen davranışlar bütünüdür. Bu araştırmanın amacı duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Çalışmada ayrıca çalışanların cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, tecrübe, eğitim seviyesi gibi demografik özelliklerine göre duygusal emek ve iş tatmin düzeylerinin farklılaşıp farklılaşmadığı incelenmiştir. Bu amaçlarla İstanbul'da çağrı merkezinde çalışanların 205 kişi üzerinde anket uygulanmıştır. Ampirik analizlerde bağımsız t-testi, tek yönlü anova testi, pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analiz sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının demografik özelliklerine göre duygusal emek algıları farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Buna ek olarak çağrı merkezi çalışanlarının medeni ve gelir durumuna göre iş tatmin düzeyi farklılaşmamaktadır. Korelasyon analizi sonucunda duygusal emek boyutlarından samimi davranış ile iş tatmini ve içsel tatmin arasında pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Buna karşın duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış ve derin davranış ile içsel tatmin, dışsal tatmin ve iş tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktur.  
Anahtar kelimeler: Duygusal Emek, İş Tatmini, Çağrı Merkezi Çalışanları

Abstract:
Emotional labor is the display of the emotions expected by the organization during the realization of the service business. In other words, emotional labor is a set of observable behaviors in obeying the rules of representation determined by the organization. The aim of this study is to investigate the effect of emotional labor on job satisfaction. In the study, it was also examined whether emotional labor and job satisfaction levels differ according to demographic characteristics such as gender, age, marital status, income status, experience and education level. For this purpose, a survey was conducted on 205 people working in the call center in Istanbul. Independent t-test, one-way anova test, pearson correlation analysis were used in the empirical analysis. As a result of the analysis, it was found that the emotional labor perceptions of call center employees did not differ according to demographic characteristics. However, the level of job satisfaction does not differ according to the marital and income status of call center employees. As a result of correlation analysis, a positive and statistically significant relationship was found between natural behavior, job satisfaction and internal satisfaction, which is one of the dimensions of emotional labor. On the other hand, there is no statistically significant relationship between superficial behavior and deep behavior and internal satisfaction, external satisfaction and job satisfaction.
Keywords: Emotional Labor, Job Satisfaction, Call Center Employees