Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi: Elâzığ örneği
Quality management in health care: Example of Elâzığ
Yazar: UMUT KILIÇ
Danışman: DOÇ. DR. HASAN UZUN
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elazığ = Elazığ ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık = Health ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Bireylerin yaşamlarını mutlu olarak sürdürebilmelerindeki en önemli etken 'sağlıklı olma' dır. Sağlığın bozulması durumunda tedavi olmak amacıyla sağlık hizmetlerinden yararlanılmaktadır. Günümüz toplumlarının sosyo-ekonomik gelişme düzeylerinin en önemli göstergelerinden birisi de sağlık hizmetlerinin sunumudur. Son yıllarda sağlık hizmetlerinin verimli ve kaliteli bir şekilde sunulabilmesi için Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları hız kazanmıştır. Sağlık hizmeti sunan kurumların varlıklarını sürdürebilmek, kar etmek ve rekabet edebilmek için hizmet kalitesi ve hasta tatminine önem vermesi gerekmektedir. Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir.
Son dönemlerde hizmet sektöründe müşteri istekleri doğrultusunda yöntemler geliştiren kuruluşlar, rakiplerine karşı öncelik elde etmektedir. Bu inceliği sağlamak için toplam kalite anlayışını benimsemek gerekmektedir. Zamanla kalite uygulamalarını standart hale getirmek için çeşitli standartlar geliştirilmiştir. Bunlardan özellikle sağlık kuruluşlarında uygulananlar, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı, EFQM ve JCI olup, bu alanda JCAHO gibi organizasyonlar oluşturulmuştur. Sağlık hizmeti sunan kuruluşlarda kaliteyi artırmak maksadıyla kalite standartları uygulamaları eksiksiz olarak yerine getirilmelidir. Sağlık kurum ve kuruluşlarının sunmuş oldukları sağlık hizmetleri kalitesinin iyi olması, sağlık hizmetlerinden yararlananların beklentilerini ne derecede karşıladığı ve sunulan hizmetin nasıl algılandığı ile doğrudan ilişkilidir. Bu araştırma, sağlık kurumlarında sunulan hizmet kalitesinin ve hastanelerde uygulanan kalite standartlarının Elazığ ilinde bulunan özel ve kamu hastaneleri yöneticileri (Başhekim, başhekim yardımcısı, müdür ve müdür yardımcısı) tarafından değerlendirilmesi, SKS'nin, daha etkin ve verimli hale gelebilmesi için neler yapılması gerektiği konusunda bilgiler edinilmesi amacıyla yapılmıştır. Kesitsel, tanımlayıcı ve çıkarımsal niteliğe sahip olan bu çalışmanın örneklemi kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiştir. Veriler 21 soruluk kalite yönetimi anket formu ve 20 ifadeden oluşan kalite algısı ölçeği ile elde edilmiştir. Araştırmanın evrenini Elazığ'daki özel hastaneler (Özel Elazığ Hayat Hastanesi, Elazığ Özel Mediline Hastanesi, Medikal Park Elazığ Hastanesi, Özel Doğu Anadolu Hastanesi) ve kamu hastaneleri (Elazığ Fethi Sekin Şehir Hastanesi, Fırat Üniversitesi Hastanesi) oluşturmaktadır, örneklemi ise hastanelerde görev yapan Başhekim, Başhekim yardımcısı, müdür ve müdür yardımcıları olmak üzere toplamda 28 kişiden oluşmaktadır. Çalışmanın genel sonucuna bakılırsa yöneticilerin toplam kalite yönetimini ve sağlıkta kalite standartlarını önemsedikleri, kurumun daha iyi sağlık hizmeti sunması için yoğun çaba sarf ettikleri, değerlendirmelerde bulunup eksik ve hataların düzeltilmesi için gerekenleri yaptıkları tespit edilmiştir.

Abstract:
The most important factor for individuals to live their liveshappily is "beinghealthy". In case of health deterioration, health services are used to be treated. One of the most important indicators of the socio-economic development levels of today's societies is the provision of health services. In recentyears, Total Quality Management practices have gainedspeed in order to provide health services in an efficient and qualitymanner. Healthcare institutions need to give importance to service quality and patientsatisfaction in order to survive, profit and compete. Health and health careprovision has a special importance in maintaining human life, creating and maintaining the quality of life. Organizations that have developedmethods that takeintoaccountcustomer expectations in the service sector in recent years gain advantage over their competitors. One of the most important approaches to achieve this advantage is possiblebyspreading the total qualityapproach to the corporateculture. Over time, variousstandards have beendeveloped to standardize qualitypractices. Among these, especiallythoseapplied in the health sector are ISO 9001: 2008 Quality Management System Standard, EFQM and JCI, organizations such as JCAH and JCAHO have beenestablished in this field. In order to increase the quality in healthcare institutions, qualitystandardspracticesmust be carriedoutcompletely. The goodquality of health servicesofferedby health institutions and organizations is directlyrelated to the extent to which the health careprovidersmeet their expectations and how the service provided is perceived. In this study, aims to evaluate the quality of service provided in health institutions and the quality standards applied in hospitals by the managers of private and public hospitals (Head Physician, Deputy Head Physician, Manager and Debuty Manager) in Elazığ province, what can be done to make HQS more effective and efficient. The sample of this study, which has a cross-sectional, descriptive and inferential nature, was selected by convenience sampling method. The data were obtained with a 21 question questionnaire quality management and a quality perception scale consuming of 20 statements. The universe of the research consist of  private hospitals (Özel Elazığ Hayat Hastanesi, Elazığ Özel Mediline Hastanesi, Medikal Park Elazığ Hastanesi, Özel Doğu Anadolu Hastanesi) and public hospitals (Elazığ Fethi Sekin Şehir Hastanesi, Fırat Üniversitesi Hastanesi) in Elazığ  and the sample consists of a total of 28 people, including Head Physician, Debuty Head Physician, manager and Debuty Manager working in hospitals. According to the general result of the study, it has been determined that the managers care about the total quality management and quality standards in health, they make great efforts for the institution to provide better health services, they make evaluations and do what is necessary to correct the deficiencies and errors.