Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research
Yazar: SÜNDÜS DİLEK DEMİR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bagaj = Baggage ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hava yolu ulaşımı = Air transportation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Günümüzde gelişen havacılık sektörü ile birlikte yolcu ve yük taşımacılığı yapan havayolu sayısı artmış ve bu havayollarının performans göstergeleri arasında bagaj hizmetleri de yerini almıştır. Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız, zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır. 
Yolcuların beklentilerini karşılamanın ilk ve en önemli basamağı hizmetin taahhüt edildiği şekilde sunulmasıdır. Uçuş yoğunluğu hat safhada olan, sürekli yolcu sayısı artan hava limanları ve dolayısı ile hizmet ölçeği genişleyen havayollarında bazı aksaklıkların olması muhtemeldir. Önemli olan bu aksaklıkların nasıl telafi edileceği konusunda gerekli imkânların sağlanmış olmasıdır.
Bagaj hizmet sunumundaki aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan öneme sahip olmaktadır. Havayolu hizmet kalitesinin sürekliliği için, bagaj hizmetlerinin müşteri memnuniyeti hedefiyle, iyileştirilmesi, kalite odaklı yönetilmesi gerekmektedir. 
Sık uçan yolcu sayısındaki artış, değişen ve yeni arayışlar içerisinde olan yolcuların, hizmet kalitesi beklentisini de arttırmıştır. Küreselleşmenin de etkisi ile havayolu ulaşımında önemli gelişmeler gerçekleşmekte ve havacılık sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin geliştirilmesi büyük önem kazanmıştır. 
Öte yandan yolcular açısından her hangi noktada karşılaşılan hizmet algısı, hava yolunun genel hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Havacılık sektöründe, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen istekleri kaynaklı oluşan yeni pazar yapısı ve rekabet, müşteri memnuniyetini en iyi sağlayabilen firmaların sektörde kalıcı olabileceği gerçeğini ortaya çıkarmıştır.
Teknolojinin hızla geliştiği havacılık sektöründe yeni yöntem ve fikirlere daima ihtiyaç duyulması sektörün gerçekliklerindendir. Ulaşım ile dünyanın birçok yerine taşınan kültür ve bilgi ile dünyanın birçok yerinden yeni teknoloji, yöntem ve fikirlerinde alınması kaçınılmazdır. 
Şöyle ki günümüzde havayolları küresel birer şirkete dönüşmüş yerelden genele birçok bölgede personel ve ofislere sahip olmuşlardır. Özellikle bagaj hizmetleri alanında her bir noktada farklı sistemler, teknolojiler kullanılabilmektedir.
Yapılan araştırma ile THY'den hizmet alan yolcuların algıladıkları hizmet kalitesinin ortaya konulması, iyileştirme etkilerinin ölçülmesi, bagaj aksaklıklarını iyileştirmek için öneriler sunulması konuları incelenmiştir. Uygulama ile kalite iyileştirme faaliyetlerinde önceliklerin belirlenmesi için belirli aralıklarla memnuniyet ölçümlerinin yapılarak, meydana gelen değişikliklerin nedenlerinin izlenmesi ve bagaj hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekliliği sonucuna varılmıştır.

Abstract:
Increasing of flight network and number of passenger, for passenger number of airline of prefered to has improved, with this developments quality of service improvements, satisfy of passenger and providing high quality of service importance has increased. This situation, provided of;  without damaged, without missing delivery on time and management of process of basic baggage services. Because of passenger dissatisfaction and increasing cost of irregularity, Improvement of baggage service is important for improvement of general services quality.
With the relevant study the we have investigated the passengers perception of the Turkish Airlines baggage serivces quality and improving of the baggage irregularity services. We have concluded that to understand the applications and the improvements for the baggage services regular surveys for the passenger satisfatction are needed to be carried out and the reasons for the changes are needed to be supervised and improve baggage services quality.
As a result of distruptions increasing cost and passengers dissatisfaction, improvements of baggage services have an increasingly important role in improving the general airlines service quality perceptions. In order to ensure the sustainability of airline service quality, with target of baggage services customer satisfaction, improve and should manage by quality-oriented.
The increase in the number of flying frequently passengers changing and passengers in the new searches, has increased the expectation of service quality. Globalization is also realized significant improvements in air transport and the impact of factors affecting customer satisfaction and development in the aviation sector has gained importance.
Meanwhile in terms of passenger perception is encountered at any point services affects the overall quality of service perceived by the airway. In the aviation sector, new passenger services market structure consisting of originating changing demands for quality and competitiveness, the company can provide the best customer satisfaction in the sector has revealed the fact that it may be permanent.
Technology is being developed rapidly in airline sector, new methods and ideas are always needed for the industry's reality. With culture and knowledge which is transported to many parts of the world, inevitable to get new tecnology, methods and ideas from the place. In other words, nowadays airlines has turned to a global company in many areas from the local to global, owned staffs and offices. Especially area of baggage services different systems and technologies can be use at each points.
Studies with Turkish Airlines to reveal the quality of service perceived by passengers in the service area, measuring the effect of improvement, offering suggestions to improve baggage failures issues were discussed. Practice made with the satisfaction measurements at regular intervals to determine priorities for quality improvement activities, to raise the quality of monitoring and baggage service was concluded that the cause of changes in the requirements.