İşletmelerin mobil telefon hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi: Trabzon'daki KOBİ'lere yönelik bir uygulama
An examination of the level of satisfaction of businesses with mobile phone services: An application for smes in Trabzon
Yazar: YUSUF YAZİCİ
Danışman: DOÇ. DR. HATİCE DİLARA KESKİN
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Cep telefonu = Mobile phone ; KOBİ = Small and Medium Sized Firms ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Mobil telekomünikasyon sektörü = Mobile telecommunication market ; Trabzon = Trabzon ; İletişim = Communication ; İletişim araçları = Communication means ; İletişim teknolojisi = Communication technology ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Günümüzde teknoloji, iş süreçlerinin devamlılığı için her ortamda kullanılmakta ve teknolojinin girmediği bir ortam neredeyse bulunmamaktadır. Mobil telefon hizmetleri de teknolojinin yoğun olarak kullanıldığı ve toplumda her kesimin kullanımında olan bir hizmettir. Mobil telefon hizmetlerinin son 25 yıllık evrimine bakacak olursak ilk başlarda yalnızca ses iletişimi olarak kullanılırken geliştirilen uygulamalarla hizmetlerin, farklı amaçlarda yaygınlaştığı görmektedir. Bunun farkında olan mobil telefon hizmeti sağlayan operatörler ise pazarda yerlerini tutabilmek, pazar paylarını genişletebilmek ve uzun dönemli rekabet avantajları sağlayabilmek için müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemek zorundadırlar. Müşteri odaklı olmanın temeli ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir.

 Bu çalışmada Trabzon'da yer alan KOBİ'lerin mobil telefon hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri incelenecektir. Bu bağlamda, mobil telefon hizmetleri kapsamında belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği ve kapsama alanı faktörlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla yapılan literatür taramasında, kurumsal düzeyde mobil telefon hizmet kullanan firmaların memnuniyet düzeylerinde etkili olan faktörleri araştıran bir araştırmaya rastlanılmamıştır. Dolayısıyla araştırma modelinde yer alan mobil telefon hizmeti faktörleri, araştırmayla kısmen ilgili olan çalışmalara yer verilerek oluşturulmuştur. Anket, Trabzon'da yer alan kurumsal düzeyde mobil telefon hizmetlerini kullanan 167 adet işletme üzerinde uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilikleri Cronbach Alfa Katsayısı, güvenirlilikleri ise Faktör Analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Araştırma hipotezleri, araştırmanın bağımsız değişkenlerinin bağımlı değişkenlere olan etkileri regresyon analizi ile test edilmiştir. Yapılan araştırma sonucunda mobil telefon hizmetleri olarak belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği, kapsama alanı değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli ölçüde etkileri olduğu belirlenmiştir.  

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Mobil Telefon Hizmetleri, KOBİ, Müşteri Memnuniyeti, Regresyon Analizi.

Abstract:
Today, technology is used in every environment for the continuity of business processes, and there is almost no environment where technology does not exist. Mobile telephony services are also a service that is used extensively in technology and is used by every segment in the society. While looking at the evolution of mobile telephony over the last 25 years, it is seen that services have been spreading for different purposes  and mobile communication was initially only as voice service. Telecom companies which are aware of this situation, need to take a customer-focused approach in order to stay mobile, expand their market share and provide long-term competitive advantages among their competitors and in the market. Therefore, to be customer oriented also means customer satisfaction.

 In this study, the level of satisfaction of mobile phone services of Trabzon SMEs will be examined. In this context, it is aimed to determine the effects of price, customer service, sales representative and coverage factors on customer satisfaction determined within the scope of mobile telephone services. In the literature search for this purpose, there was no study investigating the factors that affect the level of satisfaction of firms using mobile phone services at the corporate level. Therefore, the mobile phone service factors included in the research model were formed by including the work that is partly related to the research. The questionnaire was applied on 167 enterprises using mobile telephony services at corporate level in Trabzon. The validity of the scales used in the research was tested with Cronbach Alpha coefficient and their reliability with Factor test methods. Research hypotheses, the effects of the independent variables of the study on dependent variables were tested by regression analysis. As a result of the research, it has been determined that the mobile phone services such as price, customer service, sales representatives and coverage variables have significant effects on customer satisfaction.

Keywords: Service, Mobile Telephony Services, SME, Customer Satisfaction, Regression Analysis.