Yataklı tedavi kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve İzzet Baysal Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi örneği
Application of total quality management in treatments in bed and the example of İzzet Baysal Obstetrics and Infantile Diseases Hospital
Yazar: MUSTAFA DEMİREL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MEHMET YILDIZ
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hastane yönetimi = Hospital administration ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Bolu ilinde yapılan bu çalışmanın amacı sağlık kuruluşlarında özelliklede yataklı tedavi kurumları olan hastanelerde uygulanmaya başlayan Toplam Kalite Yönetimi'nin hasta ve hasta yakınlarında oluşturduğu memnuniyet derecesini ölçerek, sağlık sektöründeki kalite sorunlarına çözüm önerileri sunmaktır.Her işletme kuruluşunda olduğu gibi sağlık sektörü de parçalardan meydana gelen bir bütündür. Doktor, hemşire, laborant, ebe, hizmetli hatta güvenlik görevlisine kadar, üst yönetimden tedarikçisine kadar bütün çalışanlar bir hastanenin hizmet kalitesinden sorumlu olan kişilerdir.21. yüzyıla kadar Dünyanın çoğu ülkesinde olduğu gibi Türkiye'de de sağlık hizmetleri devlet tarafından yürütülmekteydi. Kar amacı gütmeyen ve rekabet ortamından uzak kalan bu işletmeler kendilerini yenileme konusunda gerekli çalışmayı göstermediler.Bilindiği üzere sağlık ocakları gibi mesai kavramının 24 saat olmadığı birimlerde hastalar kendilerine iyi hizmet sağlayan sağlık elemanlarını bekleyip onlardan hizmet alma konusunda hassasiyet gösterebilmektedir. Hatta çoğu zaman başka sağlık kurumlarına giderek en iyi hizmeti alabilmektedirler.Her gün ortalama 500 hastanın başvuru yaptığı Bolu İzzet Baysal Kadın Doğum Ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde 24.12.2007?31.12.2007 Tarihleri arasında yapılan 351 adet anket ile poliklinik, laboratuar, radyoloji ve diğer hizmet birimlerinin servis kalitesi ile ilgili sorular yöneltilmiştir.Araştırmanın evrenini, Bolu İlinde faaliyet gösteren ve bir kamu kuruluşu olan Bolu İzzet Baysal Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesine gelen, haftalık ortalama 3500 hasta (1360 Kadın hastalıkları ve doğum,1000 Çocuk hastalıkları,800 Acil ve 350 Çocuk Cerrahi hastaları) oluşturmaktadır.Araştırma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, sağlık hizmetlerinin bireyler için ne denli önemli olduğu konusunda bilgiler verilerek; Türkiye ve bazı dünya ülkeleri arasında karşılaştırmalar yapılmıştır. Çalışmanın amacı, tezin bölümleri, araştırmanın metodolojisi, kısıtları ve çalışma türü hakkında bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde ise kalite ve kalite yönetim sistemi, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin bileşenleri hakkında bilgi verilerek kalitenin bir hizmet sektörü olan sağlık sektöründe uygulaması anlatılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde uygulamaya yer verilmiştir. Son bölüm ise sonuç ve önerilerden oluşmuştur.Araştırmanın uygulama aşamasında hazırlanan anket yardımı ile Bolu İli İzzet Baysal Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesine gelen hastalara uygulanan olasılığa dayalı, tabakalı rasgele (zümrelere göre) örnekleme yöntemi ile 360 kişi üzerinde uygulanan anketler sonucunda veriler elde edilmiştir. Toplam 360 anket uygulanmış, hatalı ve eksik doldurulanlar elenerek 351 anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Elde edilen veriler tablolara işlenerek, SPSS ortamına aktarılmış ve aralıklı ölçüm (interval scale ) düzeyindeki likert ölçeği ile elde edilmiştir. Verilerin normal dağılıp dağılmadığına Kolmogorov-Smirnov Testi ile bakılmış, verilerin normal dağılmadığı görülmüştür. Bu nedenle analiz, non-parametrik tekniklerle yapılmıştır. Non-parametrik teknik olarak ikiden fazla olan gruplar için Kruskal-Wallis, iki grup Mann Whitney U Testi kullanılmıştır. Analizler SPSS ve MINITAB paket programları ile yapılmıştır.Yapılan analize göre, Bolu İli İzzet Baysal Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesine gelen hastaların tamamına yakını sunulan hizmetten memnun olduklarını belirttikleri ortaya çıkmıştır.Araştırma da iki farklı 5' li Likert ölçeği (Çok İyi, İyi, Kararsızım, Kötü, Çok Kötü / Kesinlikle Katılıyorum, Katılıyorum, Kararsızım, Katılmıyorum, Kesinlikle Katılmıyorum) kullanılmıştır. Likert ölçeği değerlendirmeleri sonucunda hasta ve hasta yakınlarının % 92 si aynı, % 8 i farklı düşünmüşlerdir. Hastanede sunulan hizmet kalitesi hakkında ,hasta ve hasta yakınlarının % 70'i iyi, % 2'si çok iyi, % 28'i katılıyorum şeklinde cevaplar vermişlerdir.Anahtar Kelimeler: Hastane Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi

Abstract:
The aim of this survey is that with meausuring gratitude degree of Total Quality Management on patients and their relatives ,that is started to practise in health foundations especially in hospitals,give suggestions for problems in health sector.Like all the enterprise foundations health sector is a whole made up of pieces.Doctor, nurse,laborant, midwife, servant even to security guard ,all the staff from admistrators to providers are responsible for hospital?s service quality.As in many countries in world to 21. century health sevice was carried out by government in Turkey. These foundations not aiming make profit and far away from competition environment don?t make enough effort to renew themselves.As known in units like village clinics which don?t have 24 hours Office hours patients can show sensitivity in waiting health staff who serve well and taking service from these staff.Also most time they can take beter service going to other health foundations.With 351 questionnaire conducted in Bolu Izzet Baysal Obstetrircs and Infantile Diseases Hospital, where is applied by 500 patients on average daily,in 24.12.2007-31.12.2007 questions about service quality of policlinic ,radiology and other service units were asked.The horizon of this survey is formed by on average 3500 patients in a week coming to Bolu Izzet Baysal Obstetrircs and Infantile Diseases Hospital.(Of these 3500 patients 1360 are patients of obstetrics and gynecology, 1000 are infantile diseases, 800 come emergency while 350 are infantile surgerySurvey consists of four parts.In first part with giving information on how important health services are important for individuals comparisons made between Turkey and some other countries.Information was given on the aim of survey , the parts of thesis, the metodology of survey, obstacles of surveyand kind of the study.In second part, by giving information about quality , the system of quality management, service quality and the compounds of it, the application oıf quality in health sector `which is also a health sector, was explained.Thirs part consists of application.Last part includes result and suggestions.With the help of questionnaire prepared in the application part of survey, data compiled as a result of questionnaire conducted on 360 patients coming to in Bolu Izzet Baysal Obstetrircs and Infantile Diseases Hospital .In this survey probability based, random sampling method is used.In total 360 qustionnaire were conducted but these left incomplete or filled faulty were eliminated so 351 of these questionnaires were evaluated.Data compiled writindg down tables transferred into SPSS and Likert Scale at degree of Interval Scale is used.The Kolmogorov-Smirnov Teast is used for determining whether the data scattered properly or not and decided in the negative way so the analysis was made by non-parametric techniques.Of non-parametric techniques Kruskal-Wallis is used for groups over two, Mann Whitney U Test is used for two groups.Analysis is made by SPSS and MINITAB programmes.According to analysis made almost all patients coming to Bolu Abant Izzet Baysal Obstetrircs and Infantile Diseases Hospital point their satisfaction about the sevice in hospital.In survey with five Likert Scale( very good, good, undetermined,bad, very bed/ certainly agree, agree, undetermined, disagree, certainly disagree) is used.In result of evaluations of Likert Scale while % 92 of the patients and their relatives think in the same way, % 8 of them think in the different way.About the quality of services served in the hospital % 70 of the patients and patient?s relatives answer good, % 2 of them answer very good, and % 28 of them answer agree.Keywords: Management of Hospital, Total Quality Management