Hastanelerde kurumsal imaj ve hasta bağlılığı ilişkisi: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile İbni Sina Hastanesi'nde bir uygulama
The relationship between corporate image and patient loyalty in hospitals: An application on Ankara Training and Research Hospital and İbni Sina Hospital
Yazar: GAMZE BAYIN
Danışman: DOÇ. DR. ÖMER RIFKI ÖNDER
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Ankara Üniversitesi İbni Sina Hastanesi = Ankara University İbni Sina Hospital ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane yönetimi = Hospital administration ; Hastaneler = Hospitals ; Kurum imajı = Corporation  image ; İmaj = Image

Özet:
Bu çalışma, Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi (EAH) ile İbni Sina Hastanesi'nde kurumsal imaj ve hasta bağlılığı düzeylerini belirlemek, kurumsal imaj ve hasta bağlılığı düzeylerinin sosyo-demografik özelliklere göre farklılıklarını saptamak ve kurum imajı ve hasta bağlılığı arasındaki ilişkiyi değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın evrenini, Ankara EAH ile İbni Sina Hastanesi'nden hizmet alan poliklinik hastaları oluşturmaktadır. Her iki hastanenin cerrahi ve dahili polikliniklerini temsil ettiği düşünülen 6 dahili ve 6 cerrahi poliklinik seçilmiştir. 2012 yılında bu polikliniklere gelen hasta sayıları göz önünde bulundurularak örneklem sayılarına ulaşılmıştır. Ankara EAH'nden 381 ve İbni Sina Hastanesi'nden 375 kişi olmak üzere toplamda 756 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma sonucunda, hastaların kurum imajı ve hasta bağlılığı düzeyleri arasında güçlü, pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı ilişki olduğu saptanmıştır. Ankara EAH'nin kurum imajı ve hasta bağlılığı ortalamaları orta düzeyde bulunurken, İbni Sina Hastanesi'nin kurum imajı ve hasta bağlılığı düzeyleri ortalamanın üzerinde olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, her iki hastanenin hem kurum imajı, hem de hasta bağlılığı ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Kurumsal imajın hasta bağlılığı üzerinde önemli derecede etkili olduğu hem korelasyon hem de regresyon analizi ile belirlenmiştir. Dolayısıyla, hasta bağlılığını artırmak isteyen sağlık kurumlarının kurum imajı politikalarına da önem vermeleri gerektiği önerilebilir. Böylelikle, sağlık kurumları yöneticileri, kurum gerçeğine dayalı ve uygun iletişim yöntemleriyle hedef kitleye ulaştırabilecekleri bir kurum imajı oluşturarak hasta bağlılığını da sağlayabileceklerdir.

Abstract:
The aim of this study is to determine the level of corporate image and patient loyalty in İbni Sina Hospital and Ankara Training and Research Hospital, to determine the differences of the level of corporate image and patient loyalty according to socio-demographic features and to evaluate the relationship between corporate image and patient loyalty. Population of the study is outpatients from Ankara Training and Research Hospital and İbni Sina Hospital. 6 internal and 6 surgical outpatient clinics were selected from both hospitals. The numbers of patients from these clinics have been identified and sample size obtained by the formula of sample size. Including 381 patients from Ankara training and Research Hospital and 375 patients from İbni Sina Hospital, totally 756 patients have been reached. As a result of the study, a strong, positive and statistically significant relationship was found between the levels of patient's corporate image and patient loyalty. The means of Ankara Training and Research Hospital's corporate image and patient loyalty was found average while the means of İbni Sina Hospital?s corporate image and patient loyalty was found above-average. In addition to this, a statistically significant difference was found between the means of corporate image and patient loyalty of both hospitals. On the other hand, corporate image's effect on patient loyalty was reached with both correlation and regression analysis. So, it can be suggested that health care institutions who want to improve patient loyalty, should also give importance to corporate image politics. Thus, managers of health care institutions will gain patient loyalty by creating a corporate image based on the fact that their institutions.