Paket turlarda müşteri memnuniyetini arttırma aracı olarak algılanan riskin azaltılmasında turist rehberinin rolü
Role of tourist guide to reduce percieved risk as a tool of increasing customer satisfaction in package tours
Yazar: VELİ ULAŞ ASMADİLİ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KUDRET GÜL
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Paket tur = Package tour ; Rehberlik hizmetleri = Guidance services ; Risk = Risk ; Risk azaltma yöntemleri = Risk reduction methods ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Turizm sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak rekabet açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için uygun şartların oluşturulması gerekmektedir. Bu şartların oluşturulması için paket tur organizasyonun da görev alan diğer personelin yanı sıra turun aktif yöneticisi olan turist rehberinin bilgi, beceri ve tecrübesine ihtiyaç duyulmaktadır. Öte yandan rehberler sahip oldukları nitelikleri ve özellikleri ile turist memnuniyetini sağlamada önemli bir işleve sahiptirler. Bu nedenle, turistlerin beklentilerini karşılamada rehberler anahtar bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı; paket tura katılan bireylerin turda karşılaşacaklarını düşündükleri bazı riskleri ve bu risklerin azaltılmasında rehberin nasıl bir rol üstlendiğini incelemek, algılanan riskin azaltılmasında ne derece etkili olduğunu ortaya çıkarmaktır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmıştır. Verilerin analizi frekans, çift örneklem t-test ve tek yönlü ANOVA testleri ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları rehberlerin, turistlerin algıladıkları riskleri azaltmada etkili olduğunu göstermektedir.
Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde paket tur kavramı, özellikleri, çeşitleri ve hazırlanma süreci incelenmiştir. İkinci bölümünde ise müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde turlarda müşterilerin algıladıkları riskler ve bu riskleri azaltmanın yolları ele alınmıştır. Dördüncü bölümde ise turist rehberliği kavramı ve rehberlerin turlarda algılanan riski azaltmadaki rolü incelenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırma bulgularına ve sonuçlarına yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler: 
Algılanan risk, Müşteri Memnuniyeti, Turist Rehberi

Abstract:
Ensuring customer satisfaction in the tourism sector is very important in terms of competition. To provide customer satisfaction, it is necessary to create appropriate conditions. Tourist guide's knowledge, skill and experience plays an important role in order to ensure these conditions. On the other hand, tourist guide has an important function in meeting tourist satisfaction with his abilities. Therefore tourist guide has an important role in providing touristic expectations. The aim of the study is to investigate the role of the tourist guide in reducing risks that may be faced in the tours by tourists. Another aim of the study is to reveal effectiveness of the guide in reducing percieved tour risks. Questionnaire techniques were used in data collection. Data were analyzed by frequency, paired sample t-test and one way ANOVA tests. According to the research results, guides are effective in reducing risks that tourists are perceived in the package tours. 
This work consists of five sections. First section includes package tour concept, types, characters and the process of preparing package tour. The second part attempts to explain the concept of customer and customer satisfaction. The perceived risk of customers is in the third section. In the fourth section, it is discussed the concept of the tourist guide and the role of the guide in reducing percieved risks. The last part of the study includes research findings and conclusions.

Key Words: 
Percieved Risk, Customer Satisfaction, Tourist Guide