Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirilmesi bir asker hastanesinde örnek uygulama /
Yazar: BARIŞ AVIALAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Askeri hastaneler = Military hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Hizmetlerin kendilerine has özellikleri, hizmet sektöründeki kalite anlayışının farklı bir bakış açısıyla ele alınması gerektirmektedir. Günümüzün rekabetçi piyasa ortamında işletmelerin ayakta kalabilmeleri için kalite konusunda ödün vermemeleri gerektiği muhakkaktır. Kalite politikasına yön vermek için de onun ölçülmesi ve değerlendirmesi büyük önem taşımaktadır. Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında, ayrıca kendine has özellikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönünün müşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalite kavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır. Müşteriler tarafından daha kolay algılanan fonksiyonel kalite kavramı bu işletmelerde teknik kalite kadar önem kazanmaktadır. Dolayısıyla, hastanenin fonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesine yönelik olarak bir çok çalışma yapılmış ve çeşitli modeller geliştirilmiştir. SERVQUAL modeli de hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş, hizmet üreten işletmeler açısından yeni ufuklar açan oldukça yeni ve faydalı bir metottur. Hizmet işletmelerinin algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen SERVQUAL ölçeği, günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığı görülmektedir. Ana mantığı; beklenen ile algılananın karşılaştırmasına dayalı olan Servqual metodunun bu çalışmada Asker hastanesi açısından uygulanabilirliği test edilmiş, seçilen örnek hastanenin algılanan hizmet kalitesi ölçülmüş ve algılanan kalitenin farklı değişkenlere göre değişip değişmediği tespit edilmeye çalışılmıştır. Sonuçta, bir ilk olarak başlangıç noktası olabilecek bu uygulama, daha derinleştirilerek başta askeri sağlık kurumlan olmak üzere diğer hizmet üreten askeri kurumlar da uygulanabilirliği konusunda bir teklif mahiyeti arz etmektedir.

Abstract:
165 ABSTARCT The unique properties of services require evaluation of quality in service area with a different perspective. In today's competitive environment, in order to survive, institutions should definitely concentrate on quality. Therefore, the measurement and evaluation of quality is crucial for directing the quality policy. Health institutions have their unique properties in addition to being an area producing service. Evaluation of the technical aspect of the service by the customers causes a different assessment of the quality concept in these institutions. In these institutions, the concept of functional quality which can be perceived more easily by the customers is as important as technical quality. Therefore, it's really crucial for a health institution how customers perceive the functional quality of the hospital. There are many studies done on definition and evaluation of the service quality, and several models have been developed. SERVQUAL model is one other new and useful method that has been developed to evaluate the service quality and can bring new horizons for service producing institutions. It's seen that the SERVQUAL measurement which has been developed to assess the perceived service quality of service institutions is nowadays used in determining the quality level of the health care. In this study, the applicability of the SERVQUAL method that basically compares the expected and the perceived in military hospitals is tested, the service quality of the selected sample hospital has been evaluated, and it's examined if the perceived quality can change according to different variables. Finally, this application which can be considered as a starting point may be an offer on the applicability of the method in primarily health, then the other military institutions.