Stratejik insan kaynakları yönetimi uygulamalarının işgören devri üzerine etkileri: Çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir araştırma
Effects of strategic human resources management practices on employee turn: A research on call center employees
Yazar: ELİF GÖL
Danışman: DOÇ. DR. FARUK KALAY
Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bir işletmenin devamlılığı veya kârlılığı için yürütülen faaliyetlerin eşgüdümlü olarak
sürdürülebilmesi için gerek duyulan en önemli departmanlardan biri insan
kaynaklarıdır. Stratejik insan kaynakları yönetimi, herhangi bir işletmenin iş gücüne
dayalı olan verimliliğinin daha çok artması ve işletmenin genel stratejik yapısının
bütünleştirilmesinde etkin olan uygulamalar içermektedir.
Yapılan çalışmanın amacı; stratejik insan kaynakları yönetimine bağlı uygulamaların,
çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin işten ayrılmaları veya işe girmeleri üzerindeki
etkilerini gözlemlemektir. Bu doğrultuda tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak
çağrı merkezlerindeki işgörenlerle anket çalışmaları gerçekleştirilmiş ve eldeki
verilerin istatistiksel program vasıtasıyla analizleri yapılmıştır.
Stratejik insan kaynakları temelli ve üç bölümden oluşturulan araştırmanın ilk bölümü,
insan kaynaklarının ve stratejik insan kaynaklarının kavramsal çerçevesini
oluştururken, ikinci bölüm, işgören devri ile ilgili kavramsal çerçeveyi
oluşturmaktadır. Üçüncü bölüm ise çağrı merkezlerindeki işgörenlerle yapılan anket
çalışmalarından elde edilen bulguları, sonuçları ve önerileri kapsamaktadır.
Sonuç olarak; iş memnuniyeti ve işten ayrılma niyeti değişkenlerinin, cinsiyet, yaş,
işyeri kıdemi ve toplam kıdem değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar gösterdikleri
anlaşılmıştır. Stratejik İKY uygulamalarının, çalışanların iş memnuniyeti üzerindeki
etkisi üzerine yapılan regresyon analizinde işe alım ve seçme, eğitim ve gelişim, ücret
ve sosyal hak uygulamalarının, iş memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı etkilerinin
olduğu görülmüştür. Stratejik İKY uygulamalarının, çalışanların işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi üzerine yapılan regresyon analizinde işe alım ve seçme ile ücret ve sosyal hak uygulamalarının, işten ayrılma niyeti üzerinde negatif ve anlamlı etkilerinin olduğu görülmüştür.
Sürekli değişen çalışma koşulları göz önüne alındığında stratejik İKY uygulamaları
alanında yapılacak çalışmaların arttırılmasının, faydalı olacağı düşünülmektedir.

Abstract:
Human resources is one of the most important departments required for the continuity
or profitability of an enterprise to continue the activities carried out in a coordinated
manner. Strategic human resources management includes practices that are effective
in increasing the productivity of any business based on the workforce and integrating
the overall strategic structure of the business.
The aim of the study; To observe the effects of strategic human resource management
practices on individuals working in call centers on leaving or getting a job. In this
regard, surveys were conducted with employees in call centers using the random
sampling method and the data was analyzed through a statistical program.
While the first part of the research, which is based on strategic human resources and
consists of three parts, creates the conceptual framework of human resources and
strategic human resources, the second part creates the conceptual framework regarding
employee turnover. The third part covers the findings, results and recommendations
obtained from the surveys conducted with employees in call centers.
In conclusion; It was understood that job satisfaction and intention to leave variables
showed significant differences according to gender, age, workplace seniority and total
seniority variables. In the regression analysis conducted on the effect of strategic HRM
practices on employees' job satisfaction, it was seen that recruitment and selection,
training and development, wage and social rights practices had positive and significant
effects on job satisfaction. In the regression analysis conducted on the effect of
strategic HRM practices on employees' intention to quit, it was seen that recruitmentand selection, as well as wage and social rights practices, had negative and significant effects on the intention to quit.
Considering the constantly changing working conditions, it is thought that it would be
beneficial to increase the studies in the field of strategic HRM practices.