Acil bakım hizmetlerinde toplam kalite yönetimi
Total quality management in emergency care services
Yazar: SEZAİ ÖNAL
Danışman: DOÇ. DR. KAMİL USLU
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Acil servis = Emergency service ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite standartları = Quality standards ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Çalışma acil servis hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamasının hizmet alan hastaların memnuniyet düzeylerine olan etkisini belirlemek ve geliştirmek amacıyla planlanmıştır. Toplam kalite yönetimi uygulamasının hasta memnuniyeti, sadakati ve güveni üzerine olumlu etki yaptığı varsayılmıştır. Üç ana bölümden oluşan çalışmanın birinci bölümünde kalite ve toplam kalite yönetiminin teorik yapısı incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise sağlık hizmetlerinde toplam kalite uygulaması ve acil servis hizmetlerinin yapısı incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise GATA Haydarpaşa Eğitim Hastanesi Komutanlığı acil servisinde anket uygulaması yapılarak acil bakım hizmetlerinde kalite standartlarının yakalanması ve uygulanmasının hasta memnuniyeti faktörüne olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın sınırlaması sadece acil bakım hizmetlerindeki toplam kalite yönetimi uygulaması ile ilgilidir ve hastanenin diğer bölümlerini kapsamamaktadır. Çalışmanın sonucunda acil servise başvuran hastaların acil servise başvurdukları şikâyetleri ile ilgili olarak verilen hizmetten ve acil servisin hizmet sunum kalitesinden memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu değerlendirilmiştir. Acil servisin donanımsal olarak kalite standartları açısından düzeltilmesi gereken önemli bir unsur olarak tespit edilmiştir.

Abstract:
This research is conducted in order to lay out and develop to total quality manegement's effects on complacency of the patients taking care from the emercengcy services of the hospitals. It is assumed that total quality manegement has positive effect on the patients'yuu gratitude, confidense and safety. In the first part of the research which consist of three main parts, theoric structure of quality and total quality management are examined thoroughly. In the second part both structure of emercengcy services and total quality management's implementation on medical care examined together. In the third and last part, an investigation conducted to put forward the effects of obtaining and implemention of total quality management to the satisfaction of the patients in GATA Haydarpaşa Training Hospital by means of survey. This research's extend doesn't include the all depertmants of the hospital and only covers the Total quality management's implementations on emergencys services. In the conclusion part of the research it is deduced that patients satisfaction and gratification are elevated thanks to provided quality of the emergencys service meanwhile the emergency service's deficiency of equipment still maintains a problem to fixed on account of quality services.