Türkiye'deki JCI akreditasyonuna sahip özel hastanelerin hizmet performansı
JCI accreditation with the performance of private hospital services in Turkey
Yazar: SENİHA AVCIL
Danışman: PROF. DR. TURGUT ÖZKAN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Akreditasyon = Accreditation ; Görev performansı = Duty performance ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Performans = Performance ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Bu çalışmada İstanbul'da faaliyet gösteren JCI belgeli 14 özel hastaneye başvuran hasta ve hasta yakınlarının bekledikleri hizmet kalitesi ve algıladıkları hizmet kalitesi Servqual Ölçeğiyle belirlenmiştir. Hizmet kalitesinin "fiziksel özellikler", "güvenirlilik", "isteklilik-heveslilik", "güvence" ve "empati" boyutları ile katılımcıların sosyo-demografik özellikleri arasındaki ilişki analiz edilmiştir. 
Araştırmamıza katılan 14 özel hastanenin hasta ve hasta yakınlarının toplam hizmet kalitesi beklentisi ile ayrı ayrı hizmet kalitesinin tüm alt boyutlarının karşılanmadığı anlaşılmıştır. Servqual ölçeğinden alınan toplam hizmet kalitesi puanları ile katılımcıların medeni durumu, hastanede bulunma sebebi, hastaneden alınan hizmet türü, hastanenin yatak kapasitesi arasında anlamlı farklılık belirlenemezken; hastanenin yaşı, doktor sayısı, katılımcıların eğitim seviyesi, yaşı ve cinsiyeti arasında önemli derecede anlamlılık saptanmıştır. 
Sonuç olarak, katılımcıların eğitim düzeyi düştükçe ve yaşları arttıkça algılanan hizmet kalitesinin azaldığı, hastanedeki doktor sayısındaki artışın ve fizik tedavi rehabilitasyon kliniklerinin diğer kliniklere göre algılanan kalitesini arttırdığı saptanmıştır. Ayrıca, toplam hizmet puanı ile cinsiyet arasında önemli farklılık olduğu görülmüş, kadınlara göre erkeklerin güvenilirlik ve güvence alt boyutlarında algıladıkları hizmet kalitesi düzeylerinin daha fazla olduğu belirlenmiştir. Sonuç olarak özel hastanelerin kurumsallaşma sürecini hızlı bir şekilde tamamlamasının, hasta ve hasta yakınlarının eğitimleri, yaşları ve cinsiyetlerine göre iletişim ve etkileşimin sağlanmasının, tanı ve tedavide empati, güvence, isteklilik-hevesliliğe önem verilmesinin algılanan hizmet kalitesini artıracağı anlaşılmıştır.

Abstract:
In this study, the quality of service and perceived quality of service of patients and their relatives who applied in 14 private hospitals in Istanbul with a JCI certificate were determined using the Servqual scale. The relationship between the physical characteristics ilişki ", osyo reliability c," enthusiasm, "assurance" and "cross-empathy", "the dimensions of quality of service and socio-demographic characteristics of participants was analyzed.
  It was understood that the total quality of service of the 14 private hospitals of the patients and their relatives was not reached. Although there are no significant differences between the total quality of service scores obtained from the Servqual scale and the marital status of the participants, the reason for their hospitalization, the type of service taken from the hospital and bed capacity of the hospital; There was a significant difference between the age of the hospital, the number of physicians, the level of education of the participants, age and gender.
As a result, it was found that as the educational level of participants decreased and their age increased, the quality of service perceived decreased, the increase in the number of doctors in the hospital and physical rehabilitation clinics increased satisfaction. compared to other clinics. In addition, it was found that there was a significant difference between the total service score and gender, and it was determined that men were more satisfied with women's reliability and safety subscales. As a result, it was understood that private hospitals were rapidly completing the process of institutionalization; education of patients and their relatives, communication and interaction according to their age and sex, the importance of empathy, assurance, willingness and enthusiasm for diagnosis and the treatment would improve the quality of the service.