Vicdani zekâ ve duygusal emeğin hasta beklentilerini yönetme becerisi üzerine etkisi
The effect of conscientious intelligence and emotional labor on the skills of managing patient expectations
Yazar: KÜBRA YILMAZ
Danışman: DOÇ. DR. UMUT BEYLİK
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Hamidiye Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Sağlık Yönetimi = Healtcare Management

Özet:
Amaç: Sağlık meslekleri empati, ahlaki davranış, dürüstlük, sabır, saygı, 
anlayış, adil olmayı, yardımseverlik, vicdanlı olmayı ve daha birçok duyguyu bir arada 
bulunduran emeğin yoğun olduğu profesyonel meslekler arasındadır. Bu çalışmanın 
amacı sağlık sektöründe önemli rol üstlenen doktor ve hemşirelerin vicdani zekâlarının 
ve vermiş oldukları duygusal emeğin hastaların beklentilerini yönetme becerisi 
üzerindeki etkisini araştırmaktır.
Gereç ve Yöntem: Bu çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. 
Çalışma grubu Isparta Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama 
Hastanesinde görev yapan 285 doktor ve 315 hemşireden oluşmaktadır. Araştırma da 
veri toplama aracı olarak katılımcılara demografik bilgiler, "Vicdani Zekâ Ölçeği", 
"Duygusal Emek Ölçeği", "Hasta Beklentilerini Yönetme Becerisi Ölçeği" nin yer 
aldığı anket yöneltilmiştir. Çalışmada verileri analiz etmek için SPSS (Sosyal Bilimler 
için İstatistiksel Paket) Windows 22 programı kullanılmıştır.
Bulgular: Cronbach Alfa katsayısı çalışmada yer alan bütün ölçeklerle beraber 
0,859 bulunmuştur. Çalışmayı oluşturan hipotezler incelendiğinde ise Vicdani Zekânın 
Hasta Beklentilerini Yönetme Becerisi Üzerinde etkili olduğu (p<,001) ve etki 
büyüklüğünün (R2=0,194) olduğu bulunmuştur. Vicdani Zekânın alt boyutlarını Hasta 
Beklentilerini Yönetme Becerisi Üzerinde etkisi olup olmadığı incelendiğinde sadece 
Etik Değer Boyutunun istatistiksel olarak etkisi bulunmamıştır (p>,05). En büyük etkiye 
sahip boyut ise Toplumsal Duyarlılık Boyutu olmuştur (R2=0,195). Duygusal Emeğinin 
de Hasta Beklentilerini Yönetme Becerisi Üzerinde etkili olduğu bulunmuştur (p<,001). 
Etki büyüklüğü ise (R2=0,044) olarak bulunmuştur. 
Sonuç: Vicdani zekânın özelliklerini destekleyen materyallerin kullanıldığı 
hizmet içi eğitimlerin verilmesi, çalışanların görev dağılımı yapılırken teknik bilgilerinin yanı sıra vicdani zekâ seviyelerinin belirlenmesi ve duygusal emek düzeyleri 
belirlenerek daha kaliteli hizmet sunulabileceği önerilmektedir.

Abstract:
Aim: Health professions are among the Professional groups that need to coexist 
with many feeling such as empathy, moral behavior, honesty, patience, respect, 
understading fair behavior, helpful, conscientious. The aim of this study is to investigate 
the effects of the conscientious intelligence of doctors and nurses, who assume an 
important role in the health sector,and their emotional labor on their ability to manage 
patients expectations.
Materials and Methods: This study of the quantitative research methods was 
used.The study group consists of the serve 285 doctor and 315 nurse work at a Suleyman 
Demirel University Research and Application Hospital. In the research, as a data 
collection tool, a questionnaire including demographic information, "Conscientious 
Intelligence Scale", "Emotional Labor Scale", "Patient Expectations Management Skill 
Scale" was directed to the participants. In our study, SPSS (Statistical Package for
Social Sciences) for Windows 22 program was used to analyze the data.
Result: The Cronbach Alpha coefficient, together with all the scales in the study, 
was found to be 0.859. When the hypotheses constituting the study were examined, it 
was found that conscientious intelligence was effective (p <, 001) and effect size (R2 = 
0.194) on the ability to manage patient expectations. When examining whether the subdimensions of conscientious intelligence have an effect on the ability to manage patient 
expectations, only the Ethical Value Dimension has not been found to have a statistical 
effect (p>, 05). The dimension with the greatest impact was the Social Awareness 
Dimension (R2 = 0.195). Emotional Labor was also found to be effective on the ability 
to manage patient expectations (p <, 001). The effect size was found to be (R2 = 0.044). 
Conclusion: As a result, providing in service training using materials that 
support the characteristics of conscientious intelligence, determining the level of conscientious intelligence as well as their technical knowledge while distribution of 
tasks of employees and it is suggested that higher quality service can be provided by 
determining emotional labor levels.