Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkisinde; müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi ve iletişimin düzenleyicilik etkisi
The mediating effect of customer satisfaction and the moderating effect of communication in the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty
Yazar: SENEM SEDA AKAY
Danışman: PROF. DR. ERKUT ALTINDAĞ
İSTANBUL BEYKENT ÜNİVERSİTESİ / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Artan rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim, işletmeleri daha önce hiç olmadığı kadar müşterilerine odaklanmaya yöneltmiş durumdadır. Yeni müşteri kazanmanın maliyetini ve zorluklarını farkına varan işletmeler, mevcut müşterileri elde tutmaya ve sadık müşteriler yaratmaya odaklanmıştır. Araştırmanın temel amacı, proaktif müşteri hizmetleri performansının, müşteri memnuniyeti aracılığıyla ve iletişimin düzenleyicilik rolü ile müşteri sadakatini ne derecede ve ne yönde etkilediğinin belirlenmesidir. Bu araştırma modeli çerçevesinde bağımsız değişken olan proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakatinin davranışsal alt boyutlarının birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Ayrıca araştırma kapsamında, müşteri memnuniyetinin aracılık, iletişimin düzenleyicilik rolü araştırılmıştır. Araştırma, Marmara Bölgesi'nde hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin müşterileri üzerinde kapsamlı bir araştırma ile gerçekleştirilmiştir. 400 adet anket verisi toplanmıştır. Araştırma modelini test etmek için SPSS ve Smart PLS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler çerçevesinde, proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin pozitif ve anlamlı olduğu desteklenmiştir. Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi iletişimin düzenleyicilik etkisi olduğu hipotezi ise kısmen desteklenmiştir.

Abstract:
Increasing competition and changes in customer expectations have led businesses to focus on their customers like never before. Realizing the cost and challenges of acquiring new customers, businesses focus on retaining existing customers and creating loyal customers. The main purpose of the research is to determine to what extent and in what direction proactive customer service performance affects customer loyalty through customer satisfaction and the moderating role of communication. Within the framework of this research model, the relationship between proactive customer service performance, which is the independent variable, and behavioral sub-dimensions of customer loyalty was examined. In addition, within the scope of the research, the mediating role of customer satisfaction and the moderating role of communication were investigated. The research was carried out with comprehensive research on the customers of the enterprises operating in the service sector in the Marmara Region. 400 data were collected by the questionnaire method, and 7-point Likert Attitude scale expressions were used in the scales. Within the framework of the analyses, it is supported that the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty is positive and significant. The hypothesis that the relationship between proactive customer service performance and customer loyalty is mediated customer satisfaction and moderated by communication is partially supported.