Belediyelerin sunduğu rekreasyonel spor hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin hizmet kalitesi ve tatmin düzeylerinin incelenmesi
Examination of service quality and satisfaction levels of consumers who are participating in recreational sport events offered by municipalities
Yazar: TÜRKAN NİHAN SABIRLI
Danışman: PROF. DR. AHMET AZMİ YETİM
Gazi Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Spor = Sports
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Rekreasyon = Recreation ; Rekreasyonel aktiviteler = Recreational activities ; Spor = Sports ; Spor tesisleri = Sports facilities

Özet:
Bu araştırmada, belediyelerin sunduğu resreasyonel spor etkinliklerine katılan 18 yaş üstü tüketicilerin hizmet kalitesi ve tatmin düzeylerinin çeşitli değişkenlere göre incelenmesi ve hizmet kalitesi ile tatmin düzeyleri arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırmada 2015 yılında Eskişehir Büyükşehir Belediyesi ve merkez ilçelerinde ki rekreasyonel sportif etkinliklere katılan18 yaş üstü tüketiciler yer almıştır. Araştırmaya evren içinden olasılıklı örneklem yöntemlerinden gönüllülük esasına dayalı basit seçkisiz örneklem yöntemi ile seçilen (%80) 791 kadın, (%20) 198 erkek olmak üzere toplam 989 katılımcı yer almıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak Yong Jae Ko, Donna L. Pastore (2005) tarafından geliştirilmiş ve Demir Demir Köşker, Çimen (2012) tarafından Türkçe'ye uyarlanan "Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği" ve Alexandris ve Palialia (1999) tarafından geliştirilmiş ve Şimşek ve Mercanoğlu (2014) tarafından Türkçe'ye uyarlanan "Spor Tüketicisi Tatmin Ölçeği" kullanılmıştır. Veriler normal dağılım göstermediğinden parametrik olmayan testler kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen verilerin analizinde, yüzde ve frekans dağılımları ile bağımsız değişkenlerdeki iki grubun karşılaştırılması için Mann-Whitney U testinden; ikiden fazla grubun karşılaştırılmasında Kruskal-Wallis testi tercih edilmiştir. Ayrıca katılımcıların hizmet kalitesi ile tatmin düzeyleri arasındaki ilişkinin yorumlanması amacıyla pearson korelâsyon analizi tercih edilmiştir. İstatistiksel çözümlemelerin yapılması sürecinde anlamlılık düzeyi, .05 olarak kabul edilmiştir. Yapılan araştırma sonucunda; tüketicilerin cinsiyet, yaş, sosyal statü, eğitim durumu, etkinliklere katılım süresi, etkinliklere katılım sıklığı ve hane geliri ile hizmet kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında fark olduğu ve hizmet kalitesi ile tatmin düzeyleri arasında anlamlı  ilişki olduğu belirlenmiştir. 

Anahtar Kelimeler   : Belediye, Rekreasyon, Hizmet Kalitesi, Tatmin

Abstract:
In this research, it is aimed to examine the perception of service quality and satisfaction levels of over 18 years old consumers who are participating in recreational sport events offered by municipalities according to various variables and to determine the relationship between service quality and satisfaction levels. This research included consumers over the age of 18 who participated in the recreational sports events in Eskişehir Metropolitan Municipality and central districts in 2015. A total of 989 participants, 791 female (80%) and 198 male (20%), selected by simple random sampling method based on voluntarism of  probable sampling methods from the universe were included in the study. In the research, the Scale of "Service Quality in Recreational Sports'' developed by Yong Jae Ko, Donna L. Pastore (2005) and was adapted into Turkish by Demir Köşker ve Çimen  (2012) and  "Recreative Consumer's Satisfaction Scale" which was developed by Alexandris and Palialia (1999) was adapted into Turkish by Şimşek and Mercanoğlu (2014) were used as data collection tool.  Since the data wasn't normally distributed, it was analyzed by using nonparametric tests. In the analysis of the data, the Mann-Whitney U test was used to compare percentile and frequency distributions and compare two group of independent variables; the Kruskal-Wallis test was preferred when comparing more than two group. Pearson correlation analysis was also preferred in order to interpret the relationship between participants' perception of service quality and satisfaction levels. The level of significance in the process of statistical analysis was accepted as .05. As a result of the research; it was determined that there were a significant difference between consumers' gender, age, social status, educational status, duration of participation in activities, frequency of participation in activities, household income and service quality and satisfaction levels, and there were also significant difference between service quality and satisfaction.
Key Words: Municipal, Recreation, Service Quality, Satisfaction