Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ile sağlık çalışanlarının demografik özellikleri arasındaki ilişkisi üzerine bir araştırma
A research on the relationship between total quality management in health services and demographic characteristics of healthcare professionals
Yazar: NURCAN KÜÇÜKALBAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZCAN
Nişantaşı Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Demografi = Demography ; Demografik özellikler = Demographic characteristics ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık personeli = Health personnel ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Bu çalışmada, birinci bölümde kalite ve toplam kalite kavramları incelenmiştir. Kalite toplam kalite kavramlarının tanımları yapılmış, özellikleri açıklanmıştır. İkinci bölümde, sağlık sektörü ve kalite arasındaki ilişki araştırılmıştır. Ülkemizde ve dünyada sağlık sektöründe yapılan faaliyetler, sağlık sektöründeki yapılanma, sağlık sektörünün kaliteye bakış açısı, sağlık sektöründe müşteri ve hasta kavramları, müşteri ve hasta beklentileri araştırılmıştır.
Üçüncü bölümde ise sağlık sektörü çalışanlarının toplam kalite yönetimine bakış açıları ve demografik özelliklerinin toplam kalite yönetimi üzerinde etkili olup olmadığı araştırılmıştır. Bu araştırma çalışması, ülkemizde ve dünyada her geçen gün artan kaliteye olan ihtiyacın bir yansımasıdır. Kalite herkes için ve her zaman kullanılacak bir araçtır ve sağlık sektörü insan hayatı ile ilgili olduğu için kalitenin önemi en az üretim yapan işletmelerde olduğu kadar önemlidir. Bu amaçla yapılan bu çalışma, ülkemizde ve dünyada konu ile ilgili yapılan araştırmaları derleyerek, kurumlarında toplam kalite yönetimi sistemi kurmak, ilkelerini hastanelerinde uygulamak isteyen kişilere ve araştırmacılara katkı sağlayacaktır. Araştırma çalışmasında, İstanbul'da faaliyet gösteren üç özel hastanenin tüm departmanlardaki sağlık çalışanlarına anket formları dağıtılarak sonuçlar SPPS programında veri analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; hastane yönetimleri kalite çalışmalarına aktif katılarak çalışanlarına liderlik yapmalı ve teşvik ederek cesaretlendirmelidir. Yöneticiler, çalışanları ödüllendirmeli ve gereken uygun alt yapıyı kurmalıdır. Bu şekilde sağlık hizmetini sunanların memnuniyeti, hizmet alıcılarına da yansıyacaktır.

Abstract:
In this study, quality and total quality concepts are examined in the first chapter. Quality and total quality concepts have been defined and their feautures have been explained. In the second part, the relationship between health sector and quality is investigated. The activities carried out in the health sector in our country and in the world, the structuring in the health sector, the health sector's perspective on quality, the concepts of customer and patient in the health sector, the expectations of customers and patients were investigated.
In the third part, the perspectives of health sector employees on total quality management and whether demographic characteristics have an effect on total quality management were investigated. This research study is a reflection of the increasing need for quality in our country and in the world. Quality is a tool that will always be used for everyone and because the health sector is related to human life, the importance of quality is just as important as the production companies. For this purpose, this study will contribute to the individuals and researchers who want to establish the total quality management system in their institutions and apply the principles in their hospitals by compiling the researches conducted in our country and in the world. In the research study, questionnaires were distributed to health workers in all departments of three private hospitals operating in Istanbul and the results were analyzed in SPPS program. As a result; hospital administrations should actively participate in quality studies and lead and encourage their employees. Managers should reward employees and establish the appropriate infrastructure. In this way, the satisfaction of health service providers will be reflected to the service recipients.