Sosyal medya analizine dayalı rekabetçi zekâ modelönerisi: Antalya bölgesi otel işletmeleri analizi
The proposal of competitive intelligence model based on socialmedia analysis: Antalya region hotel business analysis
Yazar: AHMET BÜYÜKEKE
Danışman: PROF. DR. ALPTEKİN SÖKMEN
Gazi Üniversitesi / Bilişim Enstitüsü / Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Bilim ve Teknoloji = Science and Technology

Özet:
İşletmeler, etkin stratejik kararlar alabilmeleri ve başarıya ulaşabilmeleri için müşteri
görüşlerini, deneyimlerini, beklentilerini ve isteklerini zamanında ve doğru bir şekilde
öğrenmelilerdir. Bu öğrenme için müşterilerin kendi arzularıyla paylaştıkları sosyal medya
yorumları günümüzde en önemli veri kaynaklarındandır. Çok büyük miktarda olan bu
metinsel verilerin toplanması ve analiz edilebilmesi için güncel metin madenciliği
yöntemlerine ihtiyaç vardır. Bu düşüncelerle gerçekleştirilen çalışmanın temel amacı,
küreselleşmenin getirmiş olduğu yoğun rekabet ortamında işletmelerin sosyal medya
yorumlarından ilgili araçlar ve yöntemleri kullanarak rekabetçi zekâ elde edebilmelerine yol
göstermektir. Uygulama alanı olarak Türkiye ekonomisi için vazgeçilmez öneme sahip olan
turizm sektörü seçilmiştir. Türkiye'nin turizm başkenti Antalya'da faaliyet gösteren ve
Tripadvisor platformunda işletme kaydı olan tüm konaklama tesislerine ait sosyal medya
yorumları, geliştirilen crawler ile otomatik olarak toplanmış ve metin madenciliği ve makine
öğrenmesi yöntemleri ile duygu analizi ve konu modelleme analizi gerçekleştirilmiştir.
Duygu analizi ile yorumların %81'inin olumlu, %19'unun olumsuz olduğu bulunmuştur.
Yorumlarda en çok Değer-Eğlence ve Deneyim konularının konuşulduğu gözlenmiştir.
Diğer taraftan Şikâyet konusu da yorumların yaklaşık %20'sinde baskın konudur. Yapılan
bu çalışma ile sosyal medya yorumlarının uygun yöntemlerle analizinin, stratejik önemde
kararlar alınırken hem politika yapıcılar hem de işletmeler açısından makro ve mikro
düzeyde eşsiz bir değere sahip olduğu düşünülmektedir.

Abstract:
Businesses should learn customer opinions, experiences, expectations, and demands in a
timely and correct manner to make effective strategic decisions and achieve success. for this
learning, the social media comments that customers share with their desires are now the most
important data sources. Current text mining methods are needed to collect and analyze these
vast amounts of textual data. With these thoughts, the main purpose of the study is to guide
businesses to gain competitive intelligence from social media comments by using relevant
tools and methods in an intensely competitive environment brought by globalization. The
tourism sector, which has indispensable importance for Turkey's economy has been selected
as the application area. Social media reviews belong to all accommodation facilities with
business registration on the Tripadvisor platform and operating in Antalya, which is
considered Turkey's tourism capital city, was automatically collected with crawler
developed. Then, sentiment analysis and topic modeling analysis were carried out with text
mining and machine learning methods. It was found that 81% of the comments were positive
and 19% were negative with sentiment analysis. It was observed in the reviews that the topics
of Value-Entertainment and Experience were mostly talked about. However, the subject of
the Complaint is also the dominant topic in about 20% of the reviews. With this study, it is
thought that the analysis of social media reviews in appropriate ways has a unique value at
the macro and micro level for both policymakers and businesses while making decisions of
strategic importance.