Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels
Yazar: BÜLENT DEMİRAĞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YAKUP DURMAZ
Hasan Kalyoncu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Marka imajı = Brand image ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Oteller = Hotels ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Bu çalışmada, marka imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin tutumsal marka sadakati üzerindeki etkisi ve tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu sayfiye oteller için Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (404) otel müşterisi, şehir otelleri için ise Ankara'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (400) yerli ve yabancı otel müşterisi oluşturmaktadır. Ayrıca çalışmada her iki otel türünden toplanan verilerin toplam sayısı üzerinden de değişkenlere yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, daha önce turizme yönelik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan ölçeklerden yararlanılarak 50 maddelik bir anket formu oluşturulmuştur. Anket, değişkenlere yönelik bilgi toplamaya yönelik soruların bulunduğu birinci bölüm, katılımcıların konaklama davranışları ve deneyimleri hakkındaki sorulardan oluşan ikinci bölüm ve demografik özelliklere yönelik sorulardan oluşan üç bölüm üzerine kurgulanmıştır. Her iki otel türüne yönelik analiz sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri tatmini, tutumsal marka sadakati üzerinde kısmen; algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde; müşteri tatmininin tutumsal marka sadakati ve her üç analizde tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerinden olumlu yönde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür.

Abstract:
In this study, the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on attitude brand loyalty and the effect of attitudinal brand loyalty on behavioral brand loyalty were investigated. The study group of the research consists of domestic and foreign hotel customers staying in five star hotelsin Antalya (404) for resort hotels, and in Ankara (400) for city hotels. In addition, in the study, analysis of the variables was performed on the total number of data collected from both hotel types. In this study, a questionnaire form consisting of 50 items was formed by using the scales which were previously used in tourism studies. The questionnaire is based on the first part, which includes questions about gathering information about the variables, the second part consisting of questions about the accommodation behaviors and experiences of the participants, and three parts consisting of questions on demographic characteristics. According to the results of the analysis for both types of hotels, perceived service quality is partly based on perceived value, customer satisfaction and attitudinal brand loyalty; perceived value on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on attitudinal brand loyalty and also attitudinal brand loyalty has a positive effect on behavioral brand loyalty all three analyzes.