Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin,  marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama
Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey
Yazar: DERYA BALCI TALİ
Danışman: DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
İstanbul Aydın Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Marka = Brand ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sivil havacılık = Civil aviation

Özet:
Küreselleşme tüm dünyada yeni pazarlara ulaşabilmeyi kolay hale getirmiş olsa da aynı zamanda büyük ölçüde rekabete neden olmuştur. Küreselleşmeye en büyük katkıyı sağlayan havayolu taşımacılığında da rekabet günden güne artmıştır. Bunun en önemli nedenleri ise teknolojik gelişmeler ve havacılıktaki serbestleşme politikalarıdır. Bu politikalar sayesinde işletmeler kendilerine yeni pazarlar bulabilmektedir. Böylece havayolları arasında ciddi derecede bir rekabet gözlenmektedir.
Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır. 
Yapılan bu çalışmada, Türkiye' de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin işletmelerdeki marka algısına ve müşteri sadakatine olan etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri sadakatine etkisinin büyük olduğu görülmüştür.  Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri sadakati sağlayıp, markalarına katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen havayolu işletmeleri bu ilişkiyi sadakate çevirebilmektedirler. Hizmeti alan müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki etmektedir.
Yapılan bu çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri sadakati ve marka algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür. Hizmet kalitesine önem veren havayolu işletmeleri, sektörde bir adım öne çıkmaktadır.

Abstract:
Although globalization has made it easy to reach new markets all over the world, it has also caused a lot of competition. Competition in airline transport, which makes the biggest contribution to globalization, has also increased from day to day. The most important reasons for this are technological developments and liberalization policies in aviation. Thanks to these policies, businesses can find new markets for themselves. Thus, there is a serious degree of competition between airlines.
In the airline transportation sector, where competition is increasing, the understanding of service by enterprises is becoming increasingly important. The main goal of businesses is to make a profit and stay afloat. In addition, maintaining existing passengers and attracting new passengers to their businesses are necessary steps for businesses to achieve their most basic goals. These steps are to improve and improve the quality of services and products. Improving the quality of the products and services offered plays an important role in the choice of passengers.
In this study, the importance of service quality in airlines in Turkey was examined. It is aimed to measure the impact of service quality on brand perception and customer loyalty in businesses. Examining these three scales, it was found that each is equally important, and the impact of service quality on brand perception and customer loyalty is great. Airlines that take into account the expectations and preferences of their passengers and work in this direction can only provide customer loyalty and contribute to their brands in this way. Airline companies that manage to establish long-term relationships with their passengers can turn this relationship into loyalty. One of the most important factors affecting the behavior of customers receiving the service is the brand. A brand means quality for customers and directly affects the preferences of customers.
As a result of this study, it was observed that the quality of service directly affects customer loyalty and brand perception. Airline companies that give importance to the quality of Service are taking a step forward in the sector.