Hizmet sektöründe kalite ve çalışanların kalite algılamaları üzerine bir araştırma /
Yazar: NUR AVCI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ŞULE ÇERİK
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Ekonomi = Economics ; İşletme = Business Administration

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi kavramı Japonya'da ortaya çıktıktan sonra başarılıuygulamalar sonucunda gelişmiş ve batı ülkelerine de yayılmıştır. Başlangıçta sanayisektöründe, imalat ve montajla bağlantılı alanlarda ürün tasarımında görülen hatalarıönceden giderebilmek amacı taşıyan yöntem ilerleyen dönemlerde diğer sektörlerde de kabulgörmüştür. Müşteri odaklı bir ürün tasarlama veya geliştirme modeli olan TQM başlangıçtaoldukça spesifik ve teknik bir dil kullanımı ve detaylı hesaplamalar gerektirmiş ikengünümüzde sosyal ve psikolojik dilin de kullanımı da mümkün olmaktadır.Toplam KaliteYönetimi felsefesi geniş bir uygulama alanı bulmuştur.Kalite kavramı sadece üretimsektöründe değil hizmet sektöründe de yerini almıştır. Bu çalışmada kalitenin özellikle önemliolduğu turizm sektöründe yer alan otel işletmelerinde kalite algılamaları incelenmiştir. Turizmsektörünün seçilmesinin nedeni şöyle açıklanabilir;20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren, turizm, dünya ekonomisinde en hızlı gelişen vegenişleyen sektörlerden biri haline gelmiştir. Turizm, çoğu zaman diğer bir çok endüstri gibibölgesel veya ulusal kalkınma için bir araç olarak kullanılmıştır. Turizm sektörü, yaygınbiçimde gelir, iş ve vergi gelirlerinin oluşturulmasında, ödemeler dengesiproblemlerinin hafifletilmesinde, bölgesel ve ulusal ekonomik gelişmelere katkıdabulunmada rol oynayan önemli bir faktör olarak yerini almıştır.Hizmet sektöründe yer alan tüm işletmeler gibi otel işletmeleri de, hizmet üretiphizmet sunan ve hizmet kalitesini en önemli rekabet unsurlarından biri haline getirmekdurumunda olan işletmelerdir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi, otel işletmelerinde demüşteriler ile iş görenlerin hizmet kalitesi üzerindeki rolleri büyüktür. Hizmet kalitesi, önemlibir araştırma konusu olmasına ve literatürde yer almasına rağmen , yapılan araştırmalardakonunun daha çok dış müşteriler açısından ele alındığı görülmektedir. Hizmet kalitesiliteratüründe ''Beş Fark Modeli'' ile hizmet sunum sürecindeki beş temel farkirdelenmektedir. Bunlardan birisi, müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ile yönetiminhizmet kalitesi algılamaları arasındaki farktır. Kalitenin düzeyi açısından bu farkın kapanmasıoldukça önemlidir. Bunun yanı sıra, yöneticiler ile diğer iş görenlerin hizmet kalitesinialgılamaları arasında olması mümkün olan farklarda göz ardı edilmemelidir. Bu çalışmada,öncelikle literatür taraması yapılarak kalite,toplam kalite ve hizmet kalitesi kavramları ilealgılama konusu üzerinde durulmuştur. Uygulama kısmında otel işletmelerinde hizmet kalitesive çalışanların hizmet kalitesi algılamaları üzerinde durulmuştur. stanbul da 3 adet 5 yıldızlıotelde yapılan çalışma süresince toplam 105 otel çalışanından anket yoluyla bilgitoplanmıştır.Bu yolla yapılan alan araştırmasında elde edilen bilgiler; SPSS 1.3 programındaderlenmiş güvenilirlik ve faktör analizlerine tabi tutulmuştur. Daha sonra Kolmogorov-Smirnov analizi ile detaylandırma yapılmıştır. Bulgular otel yöneticileriyle diğer işgörenlerinhizmet kalitesini algılamaları arasında fark olduğunu göstermektedir.

Abstract:
TQM is a set of management practices throughout the organization, geared to ensurethe organization consistently meets or exceeds customer requirements. Total QualityManagement is an approach to the art of management that originated in Japanese industry inthe 1950's and has become steadily more popular in the West since the early 1980's.Having emerged in Japan , The Total Quality Management (TQM) concept developedday by day as a result of successful implementations and spread over to western countries.Initially, aim of this method was to prevent inferior product design mostly experienced inmanufacturing and assembly phases of industrial sectors. However, in the followingperiods TQM was accepted by other sectors. Being a customer-oriented product design anddevelopment model, TQM required a thorough specific and technical jargon and detailedcomputations at initial stage.Total Quality Management became a philosophy.Within this study, after having analyzed the emergence and development of TQMconcept, TQM has been analyzed in tourism sector and in hotels. The reason of choosingtourism as a sector in service business can be explained as in the next paragraph;Tourism sector in Turkey has shown great progress since 1980. Contribution offoreign currency while the country was having economic problems, helped to decreaseforeign debt and unemployment. The aim of this study is to analyze the place of tourism inTurkish Economy and development of tourism within economic indicators by usingsecondary data. The data showing the number of tourists coming to the country, incomeearned from tourists, amount of expenditure per tourists and the share of tourism fromGDP, investments and exports, indicate that tourism is one of the most leading sectors inTurkish Economy from 1980's onwards. It will be possible for Turkey to have a greatershare from international tourism sector earnings if more competitive and sustainable policiesare implemented in the future; and this will increase social welfare in the possible shortestperiod.The hotels which are within the tourism industry are the firms which produce andrender service and make the quality of service one of the important factors in competition.The customer and people employed in the service firms have a significant role in the servicequality. Service quality increasingly has been subject of research during recent years. Butresearchers have attempted to examine this question from the view point of the customer. Fivefundamental gaps are studied through ??The Five Gap Model?? which is significant in the fieldof service quality. One of these gaps is the one between the expectations of customers and theperceptions of the management. This gap should be eradicated so that the service quality isrealized. However, it should be also be pointed out that if there is a possibility of difference inthe perceptions of the service quality between the management and the employees who aredirectly in touch with the customer, this should be stressed as well. In this study, service,quality, service quality, perception subjects and the significanse of employees in the servicerendering are studied at lenght. Then, a research was carried out through questionnaire. Atotal of 105 employees working in the five star hotels in stanbul constitude the sampling partof this study. Then the results are analyzed in the SPSS 1.3 programme through the reliabilityanalyze,factor analyze Two-Sample Kolmogorov-Smirnov Test testing technique and theobtained results are assessed so that they can enlighten the hotel managers and researchers.The results of this study demostrate that there is a significant difference between the hotelmanagers and the other employees? perceptions of the service quality