Adana Şehir Hastanesi'nde hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma
A study on patient satisfaction in Adana City Hospital
Yazar: EMRE SARCAN
Danışman: DOÇ. DR. GÜLBİYE YAŞAR YENİMHALLELİ
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Adana = Adana ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler-devlet = Hospitals-public ; Kamu-özel iş birliği = Public-private partnership ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık yönetimi = Health management ; Yap işlet devret modeli = Build operate transfer model ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Kamu özel işbirliği finansman modeli, son yıllarda sağlık alanındaki büyük ölçekli yatırım projelerinde yoğunlukla uygulanmaya başlamıştır. Hukuki, teknik ve finansman konuları ile karmaşık bir sözleşme yapısına sahip KÖİ finansman modeli, riskleri, etkileri ve sonuçları bakımından ilgi uyandıran bir alan haline gelmiştir. Bu çalışmada, Türkiye'de sağlık alanında uygulanan KÖİ finansman modeli çeşitli yönleriyle incelenmiş, kavramın tarihsel gelişimine ilişkin bilgiler paylaşılmış ve model tanımlanmaya çalışılmıştır. Ardından, sağlık alanında uygulanan projeler esas alınarak, modelin temel özellikleri ve modele taraflar incelenmiştir. Ayrıca Birleşik Krallık ve İtalya'da sağlık alanında uygulanan KÖİ finansman modelleri incelenerek Türkiye'deki model ile aralarındaki benzerlikler ve farklılıklar değerlendirilmiştir.
Araştırmanın amacı; gelecek 25 yılın sağlık politikası üzerinde ciddi etkileri olacağı düşünülen KÖİ finansman modeli ile hayata geçirilen şehir hastanelerinden birisi olan Adana Şehir Hastanesi'ndeki hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve hastaların demografik özellikleri ile hasta memnuniyet düzeyi arasında farklılık olup olmadığının tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Adana Şehir Hastanesi'nin yataklı servislerinde tedavi gören 1300 hasta oluşturmaktadır. Örneklem seçiminde basit tesadüfi örnekleme yöntemi uygulanmış ve toplam 253 hastaya ulaşılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket uygulanmıştır. Ankette demografik özelliklere ilişkin tanımlayıcı sorular ve Derin ve Demirel (2013) tarafından geliştirilmiş, geçerlilik ve güvenilirlik testleri yapılmış, Cronbach's Alpha değeri 0,875 olan hasta memnuniyet ölçeği yer almaktadır. Verilerin analizi bilgisayar ortamında SPSS 24.0 programı kullanılarak yapılmıştır.
Adana Şehir Hastanesi'nin yataklı servislerinde sağlık hizmeti alan hastalara yönelik gerçekleştirilen araştırma sonucunda hastaların genel memnuniyet düzeyinin tüm boyutlarda yüksek olduğu tespit edilmiştir (3,93±0,71).  Araştırma sonuçlarına göre hastaların temizlik hizmetleri için puan ortalaması 4,23±0,76; idari ve destek hizmetleri personeli için puan ortalaması 4,18±0,74; yemek hizmetleri için puan ortalaması 4,15±0,78; güvenlik hizmetleri için puan ortalaması 4,00±0,89; fiziksel ve çevresel koşullar için puan ortalaması 4,00±0,73; geceleri ve hafta sonları hastane hizmeti için puan ortalaması 3,93±0,98; hemşire bakımı için puan ortalaması 3,93±1,05; acil servis hizmetleri için puan ortalaması 3,85±0,85; doktor bakımı için puan ortalaması 3,75±1,01; hastane sistemi ve örgütlenmesi için puan ortalaması 3,55±0,95'tir.
Yapılan analiz sonuçlarına göre hasta memnuniyet düzeyleri ile hastaların demografik özellikleri (cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, meslek) arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır (p<0,05). Hasta memnuniyet düzeyinin artırılması amacıyla puan ortalamaları göreceli olarak düşük olan hizmetlere yönelik başta erkekler olmak üzere gençlerin, öğrencilerin, eğitim düzeyi yüksek hastaların ve işçilerin talepleri alınmalı, personel sayısı artırılmalı ve sağlık hizmet sunumundaki iş süreçleri iyileştirilmelidir. Ayrıca çalışan memnuniyetinin artırılmasına yönelik çalışmaların yapılması ve personele hizmet içi eğitim olanaklarının sunulmasıyla hasta memnuniyet düzeyinin artacağı değerlendirilmektedir.

Abstract:
The public private partnership financing model has been intensively implemented in large-scale investment projects in the field of health in recent years. The PPP financing model, which has a complicated contractual structure with legal, technical and financial issues, has become an area of interest in terms of its risks, impacts and results. In this study, the PPP financing model implemented in the health sector in Turkey examined various aspects, historical development of concepts and models identified were tried to be shared. Then, based on the projects implemented in the field of health, the basic features of the model and the parties to the model were examined. In addition, implemented the PPP  financing model in health sector in United Kingdom and Italy, including models by examining the similarities and differences in Turkey were evaluated.
The purpose of this research; measuring the patient satisfaction and to determine the differences between the demographic characteristics of the patients and patient satisfaction level in the Adana City Hospital, which is one of the city hospitals implemented the PPP financing model, which is thought to have serious effects on the health policy of the next 25 years. The population of the study consisted of 1300 patients who were treated in Adana City Hospital's inpatient services. Simple random sampling method was applied in the sample selection and a total of 253 patients were reached. The questionnaire was used as a data collection tool. The questionnaire includes descriptive questions about demographic characteristics and validity and reliability tests developed by Derin and Demirel (2013), and the patient satisfaction scale with Cronbach's Alpha value of 0.875. Data were analyzed by using SPSS 24.0 software.
As a result of the research conducted for the patients receiving health services in Adana City Hospital's inpatient services, it was found that the overall satisfaction level of the patients was high in all dimensions (3.93 ± 0.71). According to the results of the study, the mean score of the patients for cleaning services was 4.23 ± 0.76; the mean score for the administrative and support services staff was 4.18 ± 0.74; the mean score for catering was 4.15 ± 0.78; the mean score for security services was 4.00 ± 0.89; the mean score for physical and environmental conditions was 4.00 ± 0.73; the mean score for hospital service at night and weekends was 3.93 ± 0.98; the mean score for nursing care was 3.93 ± 1.05; the mean score for emergency services was 3.85 ± 0.85; the mean score for doctor care is 3.75 ± 1.01; the mean score for hospital system and organization was 3.55 ± 0.95.

According to the results of the analysis, it was concluded that there was a significant differences between patient satisfaction levels and demographic characteristics (gender, age, education level, profession) (p <0.05). In order to increase the level of patient satisfaction, demands must be received of young people, students, high-educated patients and workers, the number of staff should be increased and the work processes in health service provision should be improved. In addition, it is evaluated that the satisfaction of the patient will increase with the provision of in-service training opportunities and increase the employee satisfaction.