Hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyetine etkisi: Azerbaycan asan hizmet teşkilatı ve Türkiye e-devlet uygulamaları üzerine bir karşılaştırma
Impact of service quality on citizen satisfaction: A comparison on Azerbaijan asan service agency and Turkey e-government applications
Yazar: ELÇİN MAMMADOV
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HATİCE SARIALTIN
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Azerbaycan = Azerbaijan ; E-QUAL = E-QUAL ; Elektronik devlet = Electronic government ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Regresyon analizi = Regression analysis ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio

Özet:
Bu araştırmanın amacı, Azerbaycan'da ve Türkiye'de e-devletin sunduğu hizmetlerin kalitesinin vatandaşların memnuniyeti üzerine etkisinin olup olmadığını tespit etmektir. Ayrıca hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin ülkelere göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemek ise araştırmanın alt amacı olarak belirlenmiştir. 
Bu araştırmada veri toplama aracı olarak Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen ve Soydal (2008) tarafından Türkçeye uyarlanan "E-Qual Ölçeği" ile Casaló, Flavián ve Guinalíu(2008) tarafından geliştirilen ve bu çalışmada Türkçeye uyarlanan "Vatandaş Memnuniyeti Ölçeği"nden yararlanılmıştır. Araştırmanın çalışma evrenini Bakü ile İstanbul'da ikamet eden e-devlet kullanıcıları oluşturmaktadır. Amaçlı örnekleme yöntemi ile seçilen 401 katılımcıdan veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi için SPSS 22.0 paket programından yararlanılmıştır. Veriler t-testi, frekans, faktör, korelasyon ve regresyon analizi yapılarak değerlendirilmiştir. 
Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesi vatandaş memnuniyetini pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir şekilde yordamaktadır. Ayrıca elde edilen bulgulara göre Türkiye'deki hizmet kalitesinin Azerbaycan'daki hizmet kalitesine göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Vatandaş memnuniyeti açısından iki ülke arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.

Abstract:
The purpose of this study is to determine whether or not the quality of the service soffered by the e-government in Azerbaijan and Turkey has an impact on the satisfaction of the citizens. In addition, determining whether or not the service quality and customer satisfaction differ according to countries was determined as the sub-objective of the study. 
In this study, "E-Qual Scale" developed by Barnes and Vidgen (2002) and adapted to Turkish by Soydal (2008) and the "Citizen Satisfaction Scale" developed by Casaló, Flavián and Guinalíu (2008) and adapted to Turkish in this study were used as the data collection tools. The target population of the study consists of e-governmen tusers residing in Baku and İstanbul. Data were collected from 401 participants selected by purposeful sampling method. SPSS 22.0 package program was used for the analysis of the obtained data. Data were evaluated by t-test, frequency, factor, correlation and regression analysis. 
According to the results of the study, service quality predicts citizen satisfaction in a positive and statistically significant manner. In addition, according to the findings obtained, the quality of service in Turkey was found to be higher than the quality of service in Azerbaijan. No significant difference was found between the two countries in terms of citizen satisfaction.