Marka imajının ve marka değerinin müşteri memnuniyetine etkisinin akaryakıt istasyonları tarafından değerlendirilmesi
Evaluation of the impact of brand image and brand value on customer satisfaction by gas stations
Yazar: ŞEYMA ÇAĞLA ÇAKIR
Danışman: DOÇ. DR. EMEL FAİZ
Düzce Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışma, akaryakıt istasyonlarında, marka imajının ve marka değerinin müşteri memnuniyetine etkilerini ölçmeyi amaçlamaktadır. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı, rekabet adaletinin sağlanamadığı, mevcut ekonomik durum, enerji politikaları, petrol fiyatları ve döviz kurundan en çok etkilenen akaryakıt istasyonları içinde her sektörde olduğu gibi hizmet üretmek üretilen hizmetin sürdürülebilir ve kaliteli olmasını sağlamak çok zorlaşmıştır. Kuruluş yeri itibari ile aktif bir akaryakıt istasyonuna bir gün içerisinde farklı gelir düzeyi, eğitim seviyesi ve kültür düzeylerinde müşteriler uğramaktadır. Bu durumda akaryakıt istasyonunda üretilen temel hizmetler, marka imajı ve marka değeri her müşteri açısından farklı algılanmaktadır. Bu sebep dolayısı ile ileriki zamanlarda sadece satışa ve hizmete dayalı pazarlama faaliyetlerinin yanı sıra, markaların sosyal duyarlı marka stratejileri ve ihtiyaca yönelik duyarlı çözümleri çok daha önemli olacaktır. Üretilecek her hizmetin maliyeti ve işletme personeline yükleyeceği sorumluluk dolayısı ile sürdürülebilirliği sağlamak bu ekonomik konjonktürde oldukça zor olacaktır. Araştırmada akaryakıt sektörü için marka imajı ve marka değeri müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Marka değeri değişkeni, müşteri memnuniyeti değişkenini daha yüksek derecede etkileyen değişken olmuştur. Aynı zamanda marka imajının müşteri memnuniyetine etkisinde marka değerinin kısmi aracılık etkisi vardır.

Abstract:
This study aims to measure the impact of brand image, brand value, and customer satisfaction in fuel stations. In a highly competitive environment where competition fairness is not guaranteed, and considering the current economic situation, energy policies, oil prices, and exchange rates, providing sustainable and high-quality service in fuel stations, like in every sector, has become increasingly challenging. A single active fuel station location receives customers with varying income levels, educational backgrounds, and cultural differences in a single day. Consequently, the basic services provided at a fuel station are perceived differently by each customer. For this reason, in the future, besides sales and service-based marketing activities, brands' socially responsible brand strategies and customer-focused solutions will become even more critical. Ensuring sustainability, given the cost of each service and the responsibility it places on the business's personnel, is particularly challenging in this economic climate. The research indicates that brand image and brand value significantly influence customer satisfaction in the petroleum industry. The variable of brand value has been identified as having a higher degree of impact on customer satisfaction. Additionally, there is a partial mediating effect of brand value on the impact of brand image on customer satisfaction.