Müşteri deneyiminin destinasyon imajı üzerindeki etkileri: Türk ve Anzak turistler üzerine karşılaştırmalı bir araştırma
The effects of customer experience on destination image: A comparable study on Turkish and Anzac tourists
Yazar: NESLİHAN CAVLAK
Danışman: PROF. DR. RUZİYE COP
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Anzaklar = Anzacs ; Deneyim = Experience ; Destinasyon = Destination ; Duygusal etki = Emotional effect ; Duygusal pazarlama = Emotional marketing ; Müşteriler = Customers ; Turistler = Tourists ; Tüketici deneyimi = Consumer experience ; Türkler = Turks ; İmaj = Image

Özet:
Bu çalışmada; Türk ve Anzak turistlerin yaşadıkları müşteri deneyiminin destinasyon imajı üzerindeki etkileri karşılaştırmalı olarak incelenmektedir. Bunun için, rasyonel ve duygusal olmak üzere iki alt boyuttan oluşan müşteri deneyiminin,  politik çevre, kültürel çekicilik, sosyal çevre ve doğal çevre olmak üzere toplam dört alt boyuttan oluşan destinasyon imajına etkisini gösteren teorik bir model oluşturulmuştur. Modeli test etmek amacıyla hazırlanan anket soruları, 2016 yılının Mart-Nisan-Mayıs aylarında, Çanakkale – Gelibolu Yarımadası Tarihi Milli Parkı'nı ziyaret eden ve burada en az bir gece konaklama yapan Türk ve Anzak turistlere uygulanmıştır. Turistlerden elde edilen veriler "SPSS for Windows 22.00 ve AMOS 22.0" programı kullanılarak Yapısal Eşitlik Modellemesi yapılarak ayrı ayrı analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Bunun sonucunda, Türk ve Anzak turistlerin yaşadıkları rasyonel ve duygusal deneyimin algılanan destinasyon imajı üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Daha sonra, Türk ve Anzak turistlerin yaşadıkları müşteri deneyiminin destinasyon imajına olan etkilerini ortaya koymak amacıyla yapılan karşılaştırmalı analiz sonucunda; Türk turistlerin yaşadıkları duygusal müşteri deneyiminin algılanan destinasyon imajına olan etkisinin Anzaklara göre daha fazla olduğu görülmüştür.

Abstract:
In this study; the effects of rational and emotional customer experiences of Turkish and Anzac tourists on the destination image are examined comparatively. Accordingly, a theoretical model displaying the effect of two dimensional customer experience (i.e. rational and emotional) on the destination image which has four sub-dimensions that are political environment, cultural attractiveness, social life and natural environment.    Survey questions prepared for model testing were applied to Turkish and Anzac tourists who visited Çanakkale-Gelibolu Peninsula Historical National Park in March-April-May 2016 and stayed there at least one night. The data obtained from the tourists were analyzed and interpreted separately for each groups by Structural Equation Modeling using SPSS for Windows 22.00 and AMOS 22.0 program. Consequently; it is appeared that the rational and emotional experiences of Turkish and Anzac tourists had positive impact on perceived destination image. Furthermore, as a result of the comparative analysis conducted to understand the effects of customer experience of Turkish and Anzac tourists on destination image; it is found that the impact of emotional experiences of Turkish tourists on destination image was more compared to Anzac tourists.