Otel işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği: 4 ve 5 yıldızlı kıyı ve şehir otellerinde bir uygulama
Feasibility of total quality management in hotels: A sample study at 4 and 5 starred beach and urban?s hotels
Yazar: GÜRKAN ALAGÖZ
Danışman: PROF. DR. MUHSİN HALİS
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Turizm işletmeciliği = Tourism business

Özet:
Toplam Kalite Yönetimi, turizm endüstrisinin ana kolu olan otel işletmeciliğinde henüz yeni uygulanan bir yönetim anlayışıdır. Hizmet üreten işletmelerde kalitenin sağlanması ve TKY'nin hizmet endüstrisine uygulanması imalat endüstrisine oranla daha zordur. Otel işletmeleri hizmette kalitenin önemini çok geç fark etmişlerdir. Özellikle son yıllarda değişen turist tatil tercihleri, kalitenin ön plana çıkarılmasında önemli bir yere sahiptir. Türkiye'nin rekabetçi avantajı açısından turizm sektörünün gelişimi, büyük oranda yabancı müşteriye hizmet sunan otellerin başarılarına bağlıdır. İmalat sektöründe 1990'lı yıllardan beridir uygulanan TKY uygulamaları otellerin başarısında önemli bir araç olacaktır. Turizm sektöründe henüz yeni olan kalite yönetimi arayışları TKY'nin bu sektör için araştırılmasını gerekli kılmaktadır. Bu amaçla, Türkiye'de TKY uygulamalarının mevcut otel yapılarına entegrasyonunun ne kadar mümkün olacağının araştırılması önem arz etmektedir. Bu bağlamda TKY'nin belli başlı uygulama ölçütleri açısından 4 ve 5 yıldızlı kıyı ve şehir otellerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırmanın temel problemi, otel işletmelerinde toplam kalite yönetiminin ne düzeyde uygulanabilirliği üzerine kurgulanmıştır. Bu çerçevede, işletmede yönetim uygulamalarının TKY kriterleri açısından değerlendirilmesi ve bu uygulamaların TKY' ye geçiş sürecini ne düzeyde etkileyebileceği araştırılmaktadır. Bu araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde kalite ve toplam kalite yönetimi konusunda kavramsal bir çerçeve oluşturulmuştur. İkinci bölümde ise araştırma alanımızı oluşturan otel işletmelerinin yönetimleri ele alınmış ve otel işletmelerinde hizmet kalitesi konusu incelenmiştir. Üçüncü bölümde araştırma kısmına geçilmiş ve Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimin Uygulanabilirliği: Dört ve Beş Yıldızlı Kıyı ve Şehir Otellerinde Konu İle İlgili Bir Araştırma bölümü aktarılmıştır. Bu amaçla, gerekli literatür taraması yapılmış ve toplam kalite boyutları belirlenmiştir. Bu kapsamda daha önce TKY uygulayan firmalarda yapılan çalışmalar incelenmiş ve bunun sonucunda en kapsamlı TKY uygulamaları envanteri otel işletmelerinde alt boyutlarıyla TKY uyguluyorlarmış gibi kabul edilerek araştırılmıştır. Bu kapsamda geliştirilen anket formu ile araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucunda toplam kalite yönetimin otel işletmelerinde uygulanmasının mümkün olduğu, prensipte benimsenmesine rağmen yönetimsel ve ekonomik faktörlerden dolayı uygulama konusunda çekinceler olduğu görülmüştür. Bu kapsamda otel işletmelerine toplam kalite yönetimini çekinmeden uygulayabilmeleri için araştırmanın sonuç bölümünden sonra çeşitli öneriler sunulmuştur.

Abstract:
Total Quality Management is a new applied management conseption in hotel managment that is the main section of tourism industry. To be provided qualification at firm of producing service and to be carried out of Total Quality Management in service industry is hard compared to manufacturing industries. Hotel Firms have noticed the importance of qualification at service so late.Especially,tourist holiday choices changed in recent years have an important role to be featured of qualifiction.In terms of competitive advantage of Turkey,the developing of tourism industry depends highly on success of Hotels which service to foreign tourist. Total Quality Management applications that have been applied in manufacturing industries since 1990s are going to be an effective facility in success of Hotels. The Quality Management quests in Tourism Industry make TQM possible to be researched for this industry. For this reason,being reasearched of possibility of TQM applications for integration on current hotel organisations. Concordantly, a research has been carried out in 4 and 5 stared beach and urban hotels for the purpose of application criterion of Total Quality Management. The main problem of research has been fictionalized on applicability of Total Quality Management in hotel firms. In this context, management applications being evaluated in terms of Total Quality Management criters in business and researched these applications how to affect process of transition TQM. This research comprise three chapter. In the first chapter contains conceptual quality and Total Quality Managements. Second chapter contains hotel management and service quality in hotel management. Third chapter contains Feasibility of Total Quality Management in Hotels: A Sample Study at 4 and 5 Starred Beach and Urban?s Hotels. To this end, necessary literature scanning is done and TQM dimensions are established. In this coverage, are examined studies which before TQM applied firms and for the reason that, the most extensive Total Quality Management applications inventory is researched with secondary dimensions in hotel management where as if is applied Total Quality Management. To this end, research is done with questionnaire form that devoleped to this business. As a result of research Total Quality Management is feasible in hotel management but in spite of it accepted at principle, because of managerial and economics factors affect Total Quality Management applications. Because of this reason hotel managements are noncommittal to apply Total Quality Management. In this end, after the result section we offer suggestions for apply Total Quality Management without hesitation.