Freight forwarder işletmelerinde esnekliğin ve sunulan hizmet kalitesinin güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of flexibility and service quality on trust, customer satisfaction and loyalty in freight forwarder businesses
Yazar: CEREN AYGÜN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Tedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmet sektörünün önemli dallarından biri olan lojistik sektörü, üretim ve tüketim 
noktasındaki taraflara sunduğu faaliyetlerin çeşitliliğini her geçen gün arttırmaktadır. 
İlgili faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde büyük rol üstlenen freight forwarder 
işletmelerinin, alınan hizmetin tekrarlanmasını sağlamaları konusunda önemli payları 
bulunmaktadır. Sektör içerisindeki sayıları gitgide artan freight forwarder 
işletmelerinin, yoğun rekabet ortamında varlıklarını uzun vadede sürdürebilmek adına, 
hizmet sağladıkları müşterilerinin tatminine etki eden unsurları titizlikle 
değerlendirmeleri gerekliliği doğmaktadır.
Bu bağlamda çalışma kapsamında Türkiye'de faaliyet gösteren ve freight forwarder 
kavramına hâkim, lojistik hizmet sağlayıcılardan hizmet alan işletmelerin çalışanlarına 
kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılarak çevrimiçi anket uygulanmıştır. Anket 
uygulama sürecinin sonunda 427 ankete ulaşılmış, bunlardan 357 adedinin 
kullanılabilir olduğu tespit edilmiş ve analize dahil edilmiştir. Çalışma sonucunda 
freight forwarder işletmelerinde esneklik ile müşteri güveni arasında anlamlı bir ilişki 
olduğu; freight forwarder işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi ile müşteri 
memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu ve araştırmanın alt boyutları arasında 
da anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The logistics sector, which is one of the most important branches of the service sector, 
increases the variety of activities it offers to the parties at the point of production and 
consumption day by day. Freight forwarder companies, which play a major role in the 
realization of the related activities, have an important role in ensuring the customer 
repetition of the service received. In order to continue their existence in the intense 
competitive environment of an increasing number of freight forwarder companies in 
the sector, it is necessary to carefully evaluate the factors that affect the satisfaction of 
the customers.
In this sense, within the scope of this study, an online questionnaire was applied to the 
employees of the companies operating in Turkey. These employees, who are familiar 
with the concept of freight forwarders and receive service from logistics service 
providers, were studied using the convenience sampling method. At the end of the 
survey implementation process, 427 questionnaires were reached. Of the 427, 357 of 
them were found to be available and included in the analysis. As a result of the study, 
it has been concluded that there is a significant relationship between flexibility and 
customer trust in freight forwarder companies; there is a significant relationship 
between the service quality offered in freight forwarder companies and customer 
satisfaction. We also see that there are significant relationships between the subdimensions of the research.