Etkili liderliğin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir uygulama
The effectiveness of effective leadership on emotional labor behaviors: An application in service sector
Yazar: MELİS AKBIYIK
Danışman: PROF. DR. GAYE ÖZDEMİR
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Kişilerarası İletişim Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Duygu = Emotion ; Duygusal emek = Emetional labor ; Etkililik = Effectiveness ; Hizmet sektörü = Service sector ; Liderler = Leaders ; Liderlik = Leadership

Özet:
Tarihsel süreç içerisinde yönetim bilimindeki yeni gelişmelerle birlikte, kurumlarda insan faktörü ön plana çıkmakta ve çalışanların salt maddi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik görüşlerden çok hem maddi hem de duygusal ihtiyaçların tatmin edilmesinin gerekli olduğu anlayış geçerlilik kazanmaktadır. Buna bağlı olarak, günümüzde çalışma yaşamında duyguların daha çok ele alınması ve tartışılması gerekliliği benimsenmektedir. Çalışanların, duygularını yansıtan davranışlarını, çalıştıkları kurumların beklentileri doğrultusunda sergilemesi şeklinde tanımlanan ve özellikle hizmet sektöründe giderek önem verilen bir kavram olan duygusal emek, beraberinde tükenmişlik sendromu, motivasyon düşüklüğü gibi birçok olumsuz sonuçları getirebilmektedir. Bu noktada, kurumlarda çalışanlarıyla etkili iletişim kurmada, hem kendisini hem de çalışanlarının duygularını anlayıp yönetmede önemli rol üstlenen etkili bir liderin varlığına ihtiyaç duyulmaktadır.
Liderlik olgusu, geçmişten günümüze birçok disiplin tarafından ele alınan popüler bir alan olarak bilinmektedir. Bununla birlikte, literatürde etkili liderliğin duygusal emek davranışları üzerindeki etkilerini ölçme ve sonuçlarını değerlendirmeye yönelik yeterli düzeyde çalışma ve araştırmanın olmadığı görülmektedir. Kurum içerisinde duygusal emek davranışlarına yönelik yazılı normların bulunmayışı, çalışanların rol belirsizliği yaşamalarına sebep olmaktadır. Bu doğrultuda, çalışmanın, pek çok açıdan ele alınan liderlik olgusunun yeni bir alan olan duygusal emek ile olan ilişkisini irdelemek, teorik anlamda literatüre, pratik anlamda da sektöre ve çalışanlara somut katkılar sağlayacağı düşünülmektedir. Aynı zamanda, yapılacak araştırma ile elde edilmesi umulan sonuçların, çalışanların mesleğe karşı bakış açılarını görme ve geliştirdikleri duygusal emek davranışlarını inceleme açısından ilgi çekici olacağı ön görülmektedir. Çalışmanın birinci bölümünde, duygusal emek kavramı, ikinci bölümünde ise etkili liderlik kavramının kapsamlı bir şekilde ele alınması, son bölümde ise etkili liderlerin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisinin irdelenmesi planlanmaktadır. Buna yönelik olarak çalışmada, etkili liderlerin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmesi ve hizmet sektöründe bu ölçeğin uygulanması amaçlanmaktadır.


Anahtar Kelimeler: Duygu, duygusal emek, duygusal emek stratejileri, liderlik, etkili liderlik

Abstract:
ABSTRACT
With new developments in management science during historical process, human factor has become prominent in institutions and rather than opinions claiming that it is important for workers to be satisfied only with substantial needs, the perception claiming that it is important for workers to be satisfied with both substantial and emotional needs has become valid. Correspondingly, necessity of considering and discussing emotions much more in our professional life has been adopted. Emotional labor represents workers who display their behaviours reflecting their emotions according to expectations of institutions they are working for and it has been a really important concept in service sector. Unfortunately, this concept can bring many negative results like burnout syndrome, lack of motivation. At this point, an effective leader is needed who can effectively communicate with his workers in institutions and can understand and manage both his own and his workers' emotions.
Leadership phenomenon is a very popular field being handled by many disciplines from past to present. However, it has been observed that there is not enough research and study to be able to evaluate effects of leadership on emotional labor behaviours in literature. As there are not written norms for emotional labor behaviours within institution, workers experience role ambiguity. Therefore this study will hopefully contribute practically so much to sector and workers and teorically to the literature. At the same time, it is anticipated that results, expected to be obtained with this study, will be interesting from the point of workers' perspectives about profession and examination of their emotional labor behaviours. At first section of this study emotional labor concept, at second section of this study evaluation of effective leadership concept, at last section effect of effective leaders on emotional labor behaviours are planned. In this study, it is intended to develop a scale for the effect of effective leaders on emotional labor behaviours and to apply this scale in services sector.


Key Words: Emotion, emotion labor, strategies of labor, leadership, effective leadership