Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
Yazar: MUSTAFA BOLUK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK
Düzce Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değer algısı = Value perception ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi = Electronic customer relations management ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı; Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacılığı
müşterilerine internet ortamında sunulan e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati,
algılan değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki
olup olmadığını saptamaktır. Yapılan çalışmada ESQUAL e-hizmet kalitesi ölçeği
kullanılmıştır. Bu ölçekte e-hizmet kalitesi; etkinlik, sistemin sürekliliği, yerine
getirme ve gizlilik olmak üzere toplam dört boyuttan oluşmaktadır. Çalışma
kapsamına Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankacığı müşterisi olan ve bu
bankanın internet bankacılığı ve/veya mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan
kişiler dahil edilmiştir. Araştırmada nicel yöntem kullanılmıştır. Hizmet kalitesi
boyutları birden fazla olup bunlardan müşteri sadakati, algılanan değer ve müşteri
memnuniyeti değişkenleri ile olan ilişkisini eş zamanlı olarak incelemek için çok
değişkenli istatistiksel yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bu
doğrultuda araştırmada, oluşturulan modeller çerçevesinde tüm değişkenler
arasındaki ilişkinin eş zamanlı olarak incelenmesini sağlayan Yapısal Eşitlik
Modellemesi (YEM) kullanılmıştır. YEM ölçüm modeli ve yapısal modeli
kapsamaktadır. Çalışma neticesinde e-hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, algılan
değer ve e-müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu
saptanmıştır. Araştırmada oluşturulan modeller kabul edilmiştir.

Anahtar Sözcükler: Katılım Bankacılığı, E-Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Sadakati, E-Memnuniyet

Abstract:
The main purpose of this study; The aim of this study is to determine whether
there is a statistically significant relationship between the e-service quality offered on
the internet to participation banking customers operating in Turkey and customer
loyalty, perceived value and e-customer satisfaction. In the study, ESQUAL eservice quality scale was used. E-service quality at this scale; It consists of four
dimensions: efficiency, system availability, fulfillment and privacy. People who are
customers of participation banking operating in Turkey and who benefit from
internet banking and/or mobile banking services of this bank are included in the
scope of the study. Quantitative method was used in the research. Service quality
dimensions are more than one, and one of the multivariate statistical methods should
be used to simultaneously examine the relationship between customer loyalty,
perceived value and customer satisfaction variables. In this direction, Structural
Equation Modeling (SEM), which enables the relationship between all variables to
be examined simultaneously within the framework of the models created, was used
in the research. It includes the SEM measurement model and the structural model. As
a result of the study, it was determined that there is a statistically significant
relationship between e-service quality and customer loyalty, perceived value and ecustomer satisfaction. The models created in the research were accepted.

Keywords: Participation Banking, E-Service Quality, Perceived Value, Customer Loyalty, E-Satisfaction