Çevrim içi yemek sektörüne dair müşteri yolculuğu temas noktalarının değerlendirilmesi
Evaluation of customer journey touchpoints for the online food sector
Yazar: KADRİYE GİRAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YİĞİT YURDER
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Çevrim içi yemek sipariş sektörü, dijital teknolojilerin hızla gelişme göstermesi, ticaretin ciddi oranda dijitale kayması ve değişen tüketici davranışlarının etkisiyle büyük bir dönüşüme uğramıştır. Bu çalışma, çevrim içi yemek sipariş yolculuğundaki bütün temas noktalarını ele alan bir çevrim içi yemek siparişi müşteri yolculuğu haritası oluşturarak literatüre katkıda bulunmayı amaçlamaktadır.
Çalışma kapsamında, çevrim içi yemek siparişi müşteri yolculuğunda yer alan tüm temas noktaları dikkate alınarak müşterilerin deneyimlerinin detaylandırılması ve analiz edilmesi planlanmıştır. Araştırma verileri, yarı yapılandırılmış görüşme formunda yer alan sorular aracılığıyla toplanmıştır ve MAXQDA24 analiz programında kodlama ve analizleri yapılmıştır. Yapılan kodlama ve analizler doğrultusunda çevrim içi yemek siparişi müşteri yolculuğu haritası oluşturulmuştur.
Araştırmanın sonuçları, çevrim içi yemek siparişi boyunca müşteri deneyimini etkileyen pek çok unsur olduğunu ortaya koymaktadır. Şirketlerin, çevrim içi yemek siparişi müşteri deneyimlerini iyileştirmek için müşterilerin karşılaştığı temas noktalarında; kullanıcı dostu uygulama arayüzleri geliştirmeleri, ödeme seçeneklerini geliştirmeleri ve artırmaları, güvenilir ve hızlı teslimat gerçekleştirmeleri, kuryelerin hizmetlerini sıkı takip altına almaları, sipariş takibi sürecini anlık olarak sunmaları ve müşteri hizmetlerine yatırım yapmaları önemlidir. Ayrıca indirimler, kampanyalar, reklamlar ve kullanıcı yorumları gibi unsurların da müşteri bağlılığı oluşturmadaki etkisi ortaya konmuştur.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Müşteri Yolculuğu, Müşteri Yolculuğu Haritası, Temas Noktaları, Çevrim İçi Alışveriş, Çevrim İçi Yemek Sektörü.

Abstract:
The online food ordering sector has undergone a major transformation due to the rapid development of digital technologies, the significant shift of commerce to digital and changing consumer behavior. This study aims to contribute to the literature by creating an online food ordering customer journey map that addresses all touchpoints in the online food ordering journey.
Within the scope of the study, it is planned to detail and analyze the experiences of customers by considering all touchpoints in the online food ordering customer journey. The research data were collected through the questions in the semi-structured interview form and coded and analyzed in the MAXQDA24 analysis program. Based on the coding and analysis, an online food ordering customer journey map was created.
The results of the study reveal that there are many factors that affect the customer experience during online food ordering. In order to improve online food ordering customer experiences, it is important for companies to develop user-friendly application interfaces, improve and increase payment options, ensure reliable and fast delivery, closely monitor the services of couriers, offer instant order tracking, and invest in customer service at the touchpoints where customers encounter them. In addition, the impact of factors such as discounts, campaigns, advertisements and user reviews on building customer loyalty has also been revealed.
Keywords: Customer Experience, Customer Journey, Customer Journey Map, Touchpoints, Online Shopping, Online Food Sector.