Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması
A field study on the measurement of service quality at hotels in Turkey
Yazar: MÜJDAT ERTÜRK
Danışman: PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bu çalışmanın amacı müşterilerin otel hizmetlerine yönelik beklenen kalite ve algılanan kaliteye yönelik algılamalarını incelemektir. Bu araştırma, Türkiye'de en fazla gecelemenin yapıldığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın'daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık SERVQUAL yöntemi kullanılarak ele alınmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anket müşterilere hizmet sunumunda önce beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılarına yönelik ifadeleri kapsamaktadır. Anket uygulanan 462 turist, Türkiye'ye gelen yabancı turistler içinde ilk 4 sırada yer alan Alman, Rus, İngiliz ve Hollandalı turistlerdir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur ve sonuçlar ortaya konulmuştur.Araştırma sonucunda, turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarında çeşitli değişkenler açısından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, SERVQUAL.

Abstract:
The objective of the study was to explore perceptions of customers?, both ecpected and perceived quality of services rendered by Hotel operations in Turkey, by SERVQUAL Methodology. To test the hypothesis of the study, 462 foreign tourists, who were accommodated in hotels in Antalya, Muğla, İstanbul and Aydin, has been sampled and questionnaires had been applied on them. In the study, as stipulated by the methodology, the differences between expected services quality, prior to their experiences, and perceived service quality, posterior of their experiences, has been determined and used in the study. In the study, questionnaire technique has been sued to collect data on expected and perceived service quality of tourists. The sampled 462 tourists, consist of incoming foreign tourist from Germany, Russia, UK, and Netherland which are the first 4 ranking countries Turkey receives the most tourists from. The obtained data was processed to conduct statistical techniques. The database has been transferred into SPSS platform and relevant analysis has been conducted and results have been articulated in the dissertation.The results of the analysis revealed that, there exist some important differences between expected and perceived service quality from point of view of different variables that were used to determine these discrepancies, namely between expected and perceived service quality of the foreign tourists.Keywords: Hospitality establishments, hotels, service quality, customer expectations, customer perceptions, SERVQUAL.