Müşteri ilişkileri yönetimi açısından dijital uygulamaların önemi ve bir araştırma
Customer relationship management and importance of digital applications: And a research
Yazar: ZERRİN KANTEKİN
Danışman: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Genel İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Mobil uygulama = Mobile application ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Sayısal uygulamalar = Digital application

Özet:
Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimininde dijital uygulamaların önemine açıklık getirilerek daha net anlaşılmasını sağladıktan sonra dijital uygulamaların ortaya çıkışını, gelişimini müşteri yönetimi açısından değerlendirilmesini tüm boyutları ile incelenmesini kapsamaktadır.Bu doğrultuda da literatürün ilk aşamasında müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel unsurlar ele alınmıştır. Müşteri ilişkileri kavramı, müşteri ilişkileri yönetimi ve önemi başlıkları detaylı bir şekilde incelenmiştir. Diğer aşamalarda müşteri ilişkileri yönetiminin tarihçesi, değer katmak, yönetiminin önemi, teknoloji, bileşenleri ve   elektronik müşteri ilişkileri yönetimi hakkında kapsamlı bir şekilde bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde ise dijital uygulamaların önemi, dijital uygulama kavramı, müşteri beklentilerini karşılaması, uygulama kanalları, mobil uygulama kavramı, mobil uygulama türleri, temel uygulama platformları ve müşterilerle bağlantı kurmak için 2D kodların kullanılması hakkında bilgi verilerek bölüm tamamlanmıştır.Bu çalışmada yüz yüze görüşme tekniği ve nitel inceleme yöntemi tercih edilmiştir. Bundan dolayı dijital uygulama alanında uluslar arası ödüller alan Denizbank'ın dijital ve mobil uygulamaları ele alınmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, Denizbank'ın başarılı dijital ve mobil uygulamalar geliştirdiğini ancak yeterli düzeyde bütçe ayrılmadığını buna rağmen mevcut bütçenin doğru yönetilerek başarı kazanıldığını, karşılaşılan engel ve problemlerin üstesinden gelmek adına yapılan uygulamalarda da başarı elde edildiğini belirtebiliriz.Sonuç olarak, Denizbank'ın dijital uygulamalarda müşteriye değer katan başarının devamlılığı için inovasyon'a önem vermeye devam etmesi gerekmektedir.

Anahtar Sözcükler : Müşteri İlişkileri, Dijital uygulamalar, Müşteri ilişkileri Yönetiminde Dijital uygulamalar, Mobil uygulamalar ve Uygulanabilirliği..

Abstract:
The purpose of this study is to clarify and explain how the digital applications emerged and developed in line with the company's interaction with their customers while emphasizing the importance of the digital applications in customer relationship management with all aspects.Firstly, the basic elements of customer relationship management will be explained. The idea of customer relationship, its development, quality and problem solving aspects will be examined in detail. The study will also give comprehensive information on the other aspects of customer relationship management such as its history, how it adds value to the companies', its technology, components, and digital customer relationship management on the organizational level.On the third section, the study will emphazise the importance of digital technologies on the customer relationship management, how these technologies are used for fullfilling customer expectations, application channels, types of mobile applications, basic application platforms and the usage 2D codes.While conducting the study, different means of research technics have been used such as the qualitative examination technic and one to one meetings. On the other hand, the study also includes real examples from Denizbank;  a successful bank who won international awards regarding digital and mobile customer relationship management experience.Consequently, Denizbank has developed very successful digital and mobile customer relationship management applications despite of the limited budget and continues to focus on innovation for the sustainability of the successful value added services for its customers.

Keywords:  Customer Services Management, Digital Application, Customer Relations Management Digital applictions, Mobile Applications and Viability.