Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği
Customer relationship management in public sektör: Of the Balıkesir Atatürk State Hospital case
Yazar: VOLKAN ÇOBANOĞLU
Danışman: PROF. DR. M. MİTHAT ÜNER
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Balıkesir = Balıkesir ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Başta iletişim alanında olmak üzere, bilgi ve teknoloji alanlarında yaşanan hızlı değişim, pazarlama biliminin ve müşteri kavramının kimyasını değiştirmiştir. Özel sektör işletmelerini hızla etkileyen bu değişim, ister istemez kamu sektöründeki kurumların faaliyetlerini de etkilemiştir. Kamu sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetim olması, başta vatandaşın memnuniyeti olmak üzere, kamu hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin, hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kamu sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda elde edilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, bir devlet hastanesinde, 257 hastane çalışanı ve 400 hastayı kapsayan anket yöntemi ile bir saha çalışması yapılmıştır. Bu çalışmanın sonucuna göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane yönetimi tarafından büyük bir ciddiyetle uygulandığında, hem hastaların hem de hastane çalışanlarının memnuniyeti artmıştır. Hastane çalışanları, hastaların istek ve beklentilerini karşılama yolunda yapılan yenilikleri kendileri için olumlu algılamış, bu durum onların hastane ortamından ve çalışma şartlarından memnun olmalarını sağlamıştır. Diğer yandan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmelerini ve başkalarına da tavsiye etmelerini sağlamıştır.Anahtar Sözcükler:1.Müşteri İlişkileri Yönetimi2.Müşteri Memnuniyeti,3.Müşteri Sadakati,4.Müşteri Odaklılık,5.Sağlık Sektörü.

Abstract:
Rapid changes on communication, knowledge and technology has changed the concept of customer and marketing science. These changes of private sector, whether wanting or not, have influences on government policies. The activities of government sector completely focuses on customer setup, who is citizen and these facts mainly influence the content of citizen, productivity of governmental services, activity, increasing of rapidity and reduce of prices.The purpose of this study was to present new marketing philosophy of customer relationship management appropriable to government services. With this aim, 257 hospital workers and 400 patients has give answer to our questionnaire and observation were under taken at one public hospital. According to this methodology, if the customer relation management applies seriously both, the patients and workers at hospital would have been glad. Workers of hospital perceive that the innovation compensate the demand and expectation of patient, this situation provided that they going to be happy in this environment. On the other hand the application of customer service relation provide that the patient choose the hospital again and give the recommendations to their close environment and by the application of this way observed that in coming of hospital has increased.Key Words:1.Customer Relationship Management2.Customer Satisfaction3.Customer Loyalty4.Customer Orientation5.Health Sector