Havayolu işletmelerinin sosyal paylaşım sitelerindeki sayfalarında elektronik müşteri sadakati oluşturulabilmesine etki eden faktörler
Factors that affect the e-loyalty for airline companies' pages on social media sites
Yazar: SEDA ARSLAN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Etkili iletişim = Efficient communication ; Facebook = Facebook ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Mann-Whitney Testi = Mann-Whitney Test ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sadakat = Loyalty ; Sivil havacılık = Civil aviation ; Sosyal ağlar = Social networks ; Sosyal medya = Social media ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Günümüzde teknoloji alanında yaşanan hızlı gelişmelerle beraber, işletmelerin pazarlama plan ve faaliyetleri bu doğrultuda yeniden şekillenmeye başlamıştır. Bu yeni şekillenme, sosyal medya sitelerini ortaya çıkarmış ve bu sayede işletmelerle müşteriler arasında interaktif bir iletişim ortamı oluşmuştur. Bu duruma havayolu işletmeleri de kayıtsız kalamamış ve işlemlerini, soysal medya ortamına taşımaya yönlendirmiştir. Sosyal medya siteleri sayesinde havayolu işletmeleri, farklı özelliklere sahip müşterilerle iletişime geçerek onların istek ve ihtiyaçlarını belirleyebilmekte, sorunlarına anında müdahale edebilmekte, hizmetleri ile ilgili en güncel bilgileri onlarla paylaşabilmektedir. Söz konusu faaliyetler de kullanıcıların tekrar bu sayfaları ziyaret etme niyetini, bir diğer ifade ile elektronik sadakati olumlu yönde etkileyebilmektedir.

Bu bağlamda çalışma; havayolu işletmelerinin sosyal medya sitelerinde yer alan sayfalarında, elektronik sadakat yaratma çabaları üzerinde etkili olduğu düşünülen kişiselleştirme, etkileşim, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, üye profili, e-memnuniyet, aidiyet duygusu, sosyal bulunuşluk, online işletme itibarı, değişim maliyeti, e-güven değişkenleri ile e-sadakat arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaya odaklanmaktadır. Araştırma kapsamında 5'li Likert ölçeği ile hazırlanan anket gerçekleştirilmiştir. Anketler, Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinin, sosyal paylaşım siteleri olan Facebook ve Twitter'daki sayfalarını takip eden 490 kişiye uygulanmıştır. Verilerin analizi amacıyla Mann-Whitney U, Kruskal Vallis ve Korelasyon Analizi yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; söz konusu değişkenler ile e-sadakat arasında pozitif ve anlamlı ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Nowadays, along with the rapid developments in the field of technology, marketing plans and activities of companies have started to reshape accordingly. This reshape introduced the social media sites, thus an interactive communication environment occurred between the companies and customers. Under these circumstances, airline companies couldn't be indifferent and they also carried their operations into this media environment. By means of social media sites, airline companies are now able to get in contact with different types of customers and by this means, they are able to determine their requests and needs, respond their difficulties promptly and share the most up-to-date information related to their services. This service at issue might be positively affecting the users' intention to revisit these pages, in other words e-loyalty.  

In this regard, this study focuses on finding out the interrelationship among the items such as customization, interaction, familiarity, enjoyment, usability, member profile, e-satisfaction, sense of belonging, social presence, reputation, switching cost and e-trust and that are thought to be effective on the efforts to create e-loyalty. Within the scope of the research, a questionnaire prepared by using 5-point Likert scale has been conducted. Questionnaires were conducted on 490 people who follow the Facebook and Twitter Pages of airline companies that operate in Turkey. For the purpose of data analysis, Mann-Whitney U, Kruskal Vallis and correlation analysis methods were used. According to the survey results; it has been concluded that variables mentioned above effect e-loyalty positively.