Bankacılık sektöründe hizmet inovasyonu boyutlarının müşteri değeri ve müşteri tatminine etkisi
The effect of service innovation dimensions on customer value and customer satisfaction in the banking sector
Yazar: SEVTAP MIH
Danışman: PROF. DR. AYŞE AKYOL
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde uluslararası rekabetin artmasıyla birlikte diğer tüm sektörlerde
olduğu gibi bankacılık sektöründe de hizmet alanında yenilikler yapmak ve rekabet
ortamına uyum sağlamak zorunlu hale gelmiştir. Müşteri ihtiyaç ve istekleri de
dikkate alınarak hizmet alanında yenilikler yapmak, müşteri değeri ve müşteri
tatmini açısından oldukça önemlidir. Müşteriye değer sağlamanın çok önemli olduğu
bankacılık sektöründe amaç müşteriyi uzun dönemde kendine bağlamaktır. Müşteri
açısından bakıldığında yeni hizmetlerin sunulması hem zaman yönünden hem de
uygulama yönünden müşteriye kolaylık sağlamaktadır. Bunun sonucunda da müşteri
tatmin olmakta, ihtiyaç ve sorunları kolay bir şekilde çözüme ulaşmaktadır. Müşteri
ile uzun dönemli karşılıklı ilişkiler içerisine girilen bankacılık sektöründe hem
bankalar başarılı olacak hem de müşteri aldığı hizmetten dolayı tatmin olacaktır. Bu
çalışmanın amacı, öncelikle bankacılık sektöründe hizmet inovasyonunun müşteri
tatmini ve müşteri değeri üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Sonraki aşamada ise
hizmet inovasyonu ile müşteri tatmini arasında müşteri değerinin aracılık rolünü
incelemektir.
Çalışmanın uygulaması İstanbul il sınırları içerisinde yaşayan banka
müşterilerinden seçilen 299 kişi ile yapılmıştır. Seçilen bu kişilere anket
uygulanarak, bankacılık sektöründe müşteri tatmini ve müşteri değeri açısından
hizmet inovasyonu faaliyetleri değerlendirilmiştir. Anket verileri, hizmet
inovasyonunu ölçmek amacıyla Mahmoud Abdulai Mahmoud, Robert Hinson,
Patrick Amfo Anim (2017) çalışmalarında kullanılan ölçek, Müşteri değerini ölçmek
amacıyla, Jillian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar (2001) çalışmalarında kullanılan
ölçek ve Müşteri tatminini ölçmek amacıyla, Olga Vershinina (2017) çalışmalarında kullanılan ölçek örnek alınarak hazırlanmıştır. Elde edilen veriler frekans yüzde
tabloları, korelasyon analizi, faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi (YEM)
analizi yardımıyla analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular sonucunda hizmet
inovasyonunun müşteri tatminine kısmen olumlu yönde etkisi olduğu ve müşteri
değeri değişkeninin hizmet inovasyonu ile müşteri tatmini değişkenleri arasında
kısmi aracı etkiye sahip olduğu bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler: Hizmet İnovasyonu, Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini, Bankacılık Sektörü, Yapısal Eşitlik Modeli

Abstract:
Today, with the increase in international competition, it has become
imperative to make innovations in the field of services and adapt to the competitive
environment in the banking sector as in all other sectors. Making innovations in the
service field by taking customer needs and wishes into account is very important in
terms of customer value and customer satisfaction. In the banking sector, where it is
very important to provide value to the customer, the aim is to connect the customer
to himself in the long term. From the customer's point of view, the introduction of
new services provides convenience to the customer both in terms of time and
application. As a result, the customer is satisfied, her needs and problems are easily
solved. In the banking sector, where long-term mutual relations with the customer
are entered, both banks will be successful and the customer will be satisfied with the
service they receive. The aim of this study is primarily to reveal the effect of service
innovation on customer satisfaction and customer value in the banking sector. The
next step is to examine the mediating role of customer value between service
innovation and customer satisfaction.
The application of the study was carried out with 300 people selected from
the bank customers living within the borders of Istanbul. Service innovation
activities were evaluated in terms of customer satisfaction and customer value in the
banking sector by applying a questionnaire to these selected people. Survey data,
scale used in Mahmoud Abdulai Mahmoud, Robert Hinson, Patrick Amfo Anim
(2017) studies to measure service innovation, the scale used in the studies of Jillian
C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar (2001) to measure customer value and to measure
customer satisfaction, the scale used in Olga Vershinina (2017) studies was prepared as an example. The obtained data were analyzed with the help of frequency
percentage tables, correlation analysis, factor analysis and structural equation
modeling (SEM) analysis. As a result of the findings, it has been determined that
service innovation has a partially positive effect on customer satisfaction and that the
customer value variable has a partial mediation effect between service innovation
and customer satisfaction variables.

Key Words: Service Innovation, Customer Value, Customer Satisfaction, Banking Sector, Structural Equation Model