Konya bölgesinde otomotiv sektöründe kullanılan kalite yönetim sistemlerinin bazı servislerde uygulamalarının ve müşteriye yansımalarının araştırılması
The investigation of the aplications of quality management system in automotive sector for some car services and their reflections on the customer satisfaction in Konya city
Yazar: ECE ÖZLÜ
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA ACAROĞLU
Selçuk Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Makine Mühendisliği = Mechanical Engineering ; Teknik Eğitim = Technical Education

Özet:
Bu çalışmada, otomobil üreticilerinin talep ettiği, uluslar arası geçerliliği olan ISO 9000 temeline dayanan kalite sistemlerinin (EAOF, AVSQ, QS 9000, VDA 6.1 ve ISO/TS 16949) tanıtımı yapılmıştır. ISO/TS 16949 kalite sisteminin temel elementleri ve bunların gereklilikleri maddeler halinde açıklanmıştır.Konya da bulunan 6 farklı firmaya ait yetkili servislerle sözlü görüşme yapılmış kalite standartlarının ne kadar uygulanabildiği analiz edilmeye çalışılmıştır. Servislerin kaliteyi ne kadar gerçekleştirebildiği araştırılmıştır.Ayrıca servislerdeki kalitenin müşterileri nasıl etkilediğini anlamak amacıyla 30 soruluk müşteri memnuniyet anketi hazırlanmıştır. 1-15 arası sorular özel servis ve yetkili servisleri kullanmakta olan araç sahiplerine yöneltilmiş sorulardır. Bu sorularla müşterilerin servislere duydukları memnuniyet hakkında bazı cevaplar aranmıştır. Konya bölgesindeki araç sahiplerine sorulan bu sorular sonucunda müşteri servis ilişkisi arasında kopukluklar olduğu, müşteri isteklerine servislerin tam olarak cevap veremediği ortaya çıkmıştır. Araç sahiplerinin çoğunluğu şu anda gitmiş oldukları yetkili ya da özel servislerden memnun olmayıp değiştirmeyi düşünmektedirlerAnketin 16-30 soruları arasında araç kullanıcılarının araç bakımı, yakıt seçimi, araçların çevreye vermiş oldukları egzoz emisyonları hakkında ne kadar bilgi sahibi olduklarına bakılmıştır. Bu sorulara verilen cevaplara bakarak kullanıcıların büyük çoğunluğunun araçların özellikleri( teknik, motor, tamir v.s) hakkında bilgi sahibi olmadıkları görülmüştür.Yapılan bu çalışma sonuçlarından örnek servisler ve anket katılımcılarının vermiş oldukları cevaplardan yola çıkılarak Konya'da ve buna paralel olarak ülkemizdeki servislerde kalite yönetim sistemlerinin kâğıt üzerinde kaldığı, müşterileri memnun edecek ve bilinçlendirecek düzeye erişemediği saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Kalite, kalite yönetimi, otomotiv, servis, müşteri.

Abstract:
The quality systems (EAOF, AVSQ, QS 9000, VDA 6.1 and ISO/TS 16949) which are demanded by automotive manufacturers, have international validity and ISO 9000 standards were presented in this study. In addition, primary components of ISO/TS 16949 quality system and these necessities were explained.Six different automobile manufacturers, authorized car services in Konya, were interviewed and it was tried to analyze how those services can applied and accomplish this quality standards. In addition, a customer satisfaction questionnaire contained 30 questions was prepared for understanding how car services quality affects customers (drivers). First 15 questions were asked to customers prefer authorized and general services. Some answers about customer satisfaction to services were researched. As a result of this questions asked customers in Konya, it was concluded that there were disconnections between car services and customer and car services could not exactly respond to customer needs. Many of customers are unpleased and consider changing their current services.In 16-30th questions, it was evaluated how customers were interested in car care, oil selection and exhaust emission. According to the questionnaire results, it was observed many of customers hadn?t got knowledge about their cars.Under the light of the questionnaire carried out the services and the customers, it was concluded that quality management systems were not take seriously and were not reach to standard, which satisfy and render conscious the customers by the services in Konya and Turkey.Keywords: Quality, quality management, automotive, service, customer.