Örgüt performansında lojistik bilişim sistemlerinin müşteri hizmet algısına olan etkisi ve Ege bölgesinde ihracat yapan firmalar üzerine bir çalışma
A study on the effect of logistics information systems on organizational service perception and companies exporting in the A0egean region
Yazar: GÜLDER SARAÇOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. SELVA STAUB
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bilişim sistemleri = Information systems ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Lojistik yönetim = Logistic management ; Örgütsel performans = Organizational performance ; İhracat işletmeleri = Exporting firms

Özet:
Küreselleşme ile piyasadaki ürün ve hizmetler, birbirine benzer standartta, çok sayıda ve kolay ulaşılabilir hale gelmiştir. Bu nedenle işletmelerin sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakatini kazanmak için önemli bir rekabet aracıdır. Pazar sınırları olmayan tüketiciye ulaşabilmek için lojistik hizmet sağlayan firmanın verdiği hizmet işletmelere rekabet avantajı sağlayan bir unsurdur. Günümüzde işletmelerin hayatta kalabilmesi için, güncel gelişmelere ve teknolojilere uyum sağlamaları gerekmektedir. İşletmeler sınırsız ürün ve hizmet sunan rakipleri arasında fark yaratabilmek için bilişim teknolojilerinden yardım almaktadır. Lojistik hizmet sağlayıcısının verdiği bilgi teknolojileri uygulamaları hizmeti, işletme açısından müşteri memnuniyeti ve sağladığı işlem kolaylıkları ile örgüt performansına destek sağlamaktadır.
Bu çalışmada, lojistik bilgi sistemleri uygulamalarının, hizmet algısı ve örgüt performansı üzerindeki etkilerinin araştırılması amaçlanmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde lojistik kavramı ve lojistik yönetimi incelenmiştir. İkinci bölümde lojistik bilişim sistemleri ve uygulamalarının incelenmesi, üçüncü bölümde performans ve örgütsel performans kavramlarının incelenmesi, dördüncü bölümde ise algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde Ege Bölgesinde ihracat yapan 252 işletme temsilcisinin katılımıyla anket çalışması yapılmış ve toplanan veriler SPSS 22.0 programı ile analiz edilmiştir. Çalışma için geliştirilen hipotezlerin test edilmesi, 'Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA)', 'Korelasyon Analizi' ve 'Regresyon Analizi' testleri aracılığıyla gerçekleştirilmiştir.
Araştırmanın sonuç kısmında, analizler doğrultusunda müşterilerin lojistik hizmet sağlayıcısından temel beklentisi düşük maliyet ve yüksek hizmet kalitesi olduğu görülmüştür. Lojistik bilişim sistemlerinin, algılanan hizmet kalitesini ve örgütsel performansı pozitif yönde etkilediği sonucuna varılmıştır.

Abstract:
With globalization, products and services in the market have outnumbered and become easily accessible to a similar standard. For that reason, the quality of service offered by businesses is an important competitive tool to gain customer satisfaction and loyalty. The service provided by the company, which provides logistics services to reach consumers without market borders, is a factor that provides competitive advantage to businesses. Today, businesses need to adapt to current developments and technologies in order to survive. Businesses receive help from information technologies to make a difference among competitors offering unlimited products and services. The information technology applications service provided by the logistics service provider provides support to the organization's performance with its customer satisfaction and ease of operation.
In this study, it is aimed to investigate the effects of logistics information systems applications on service perception and organizational performance. The theory of the study consists of 4 parts. In the first part, the concept of logistics and logistics management are examined.  In the second part, it is aimed to analyze logistics information systems and applications, in the third part, to examine the concepts of performance and organizational performance, and in the fourth part, to perceive the perceived service quality. In the application part of the study, a survey was conducted with the participation of 252 enterprises exporting in the Aegean Region and the collected data were analyzed with the SPSS 22.0 program.  Testing the hypotheses developed for the study was carried out through 'One-Way Analysis of Variance (One-Way ANOVA)', 'Correlation Analysis' and 'Regression Analysis' tests.
The result of the research has shown that the main expectation of the customers from the logistics service provider is low cost and high service quality in line with the analyzes. It is concluded that logistics information systems positively affect the perceived service quality and organizational performance.