Profesyonel turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığının, ziyaretçi memnuniyeti ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışı üzerine etkisi: Kapadokya örneği
The impact of professional tourist guides' service orientation on tourist satisfaction and future intentions: Case of Cappadocia
Yazar: İLKAY BEKTAŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EDA ÖZGÜL KATLAV
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sunma = Service providence ; Hizmet vermeye yatkınlık = Service orientation ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Rehberlik = Guidance ; Turist rehberi = Tourist guides ; Ziyaretçiler = Visitors

Özet:
Bu çalışmanın amacı, profesyonel turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlıklarının ziyaretçi memnuniyeti ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışı üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, araştırmada profesyonel turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığının ziyaretçi memnuniyeti ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışları üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiştir ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir.

Araştırmada profesyonel turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığının bağımsız değişken olup ziyaretçi memnuniyeti ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışı ise bağımlı değişkendir. Oluşturulan bu modelde değişkenleri ölçmek için daha önce kullanılan ölçeklerden faydalanılmıştır. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Nevşehir ilini ziyaret eden ve rehberli turlara katılan yerli ve yabancı turistler dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi için frekans analizi, faktör analizi, kolerasyon, regresyon testi gibi analiz yöntemleri kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda Kapadokya Bölgesindeki profesyonel turist rehberlerinin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı seviyelerinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Ayrıca hizmet verme yatkınlığı yüksek düzeyde olan turist rehberlerinin ziyaretçi memnuniyetini ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Profesyonel turist rehberi, hizmet verme yatkınlığı, ziyaretçi memnuniyeti, geleceğe yönelik ziyaretçi davranışı.

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the effect of service orientation of professional tourist guides on tourist satisfaction and and future intentions. In line with the purpose of this study, a model has been offered in order to determine the effect of the professional tourist guides on the service satisfaction of visitors and their future intentions.

In this study, previously developed scales were used to measure variables in this model that service orientation of professional tourist guides were independent, tourist satisfaction and tourists future intentions were dependent variables. The judgemental sampling method was chosen as the sampling in the study and local and foreign tourists who visited Nevşehir province and participating in guided tours were included in the scope of research. The data used in the study were collected by the survey technique. Analysis methods such as frequency analysis, factor analysis, correlation, regression  were used to analyze the data obtained.

As a result of the research, it was determined that the professional tourist guides in the Cappadocia region had a high level of service orientation as a personality trait. In addition, it was determined that tourist guides with high level of service orientation positively affect visitor satisfaction and future visitor behavior.

Key Words: Professional tourist guide, service orientation, visitor satisfaction, future intentions of visitors.