Freight forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyetinin araştırılması;  İstanbul ilinde mevcut freight forwarder müşterileri üzerine bir uygulama
Investigation of customer satisfaction i̇n freight forwarder business; An application on existing freight forwarder clients in istanbul
Yazar: SEREN KAYA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SULHİ ESKİ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dış kaynaklardan yararlanma = Outsourcing ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Navlun = Freight ; Taşıma işleri komisyonculuğu sözleşmesi = Freight forwarding contract

Özet:
Lojistik, mal ve hizmetlerin ulusal ve uluslararası alanda müşterilere en hızlı ve güvenilir şekilde ulaştırılmasını planlayan ve organize eden süreçtir. Bu özelliği ile lojistik faaliyetler işletmeler için oldukça önemli kavram haline gelmiş olup, stratejik açıdan işletmelerin yaşamı  ve gelişimi için büyük avantajlar sağlamaktadır. Bu avantajlardan  en önemlisi müşteri memnuniyeti sağlamak olmalıdır. İşletmelerin, varlıklarını sürdürebilmelerinin odak noktası müşterilerdir. Mevcut müşterilerin bağlılığını artırmak ve yeni müşterilere ulaşmak isteyen işletmeler, mal ve hizmetlerini en ideal şekilde müşterilere ulaştırmayı hedeflemektedir. İşletmelerin bu hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için ihtiyaçları olan en büyük güç lojistik faaliyetler olmaktadır.  Hali hazırda iş piyasasında rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmelerin, temel yetenekleri dışında kalan lojistik faaliyetler için dış kaynak kullanımına gitmeleri  lojistik alanında yeniliklere yol açmıştır. Lojistiğe olan ilgi arttıkça lojistik alanında hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren 3. parti lojistik işletmelerde de artış görülmeye başlanmıştır. 
Çalışmanın amacı; lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanarak Freight Forwarder işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda merkezi İstanbul ilinde bulunan Freight Forwarder müşterileri üzerinde yapılandırılmış görüşme yöntemi ile Freight Forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyeti yaratan kriterlerin tespit edilmesine çalışılmıştır. Freight Forwarder müşterileri ile yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanan veriler içerik  (sıklık-yoğunluk) analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. 
Çalışma sonucunda; Freight Forwarder müşterilerinin genel olarak almış oldukları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin  en çok memnun oldukları hususun 'Maliyet avantajı sağlama' kriteri olduğu görülürken, en çok memnuniyetsizlik ifade ettikleri hususun 'Freight Forwarder işletmenin çalışanlarının ve alt taşıyıcıların paydaşlık konusunda gerekli yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamaması' kriteri olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Logistics, goods and services are national and is the line that plans and organizes the delivery of the international platform to the customers in the fastest and reliable manner. With this feature, logistics activities has become a very important concept for the enterprises and it has been seen that it gives great advantages to the businesses if they are evaluated well from a strategic point of view. The most important of these advantages is customer satisfaction. The focal point of business to able to drive their assets is their customers. Businesses that want to increase the loyalty of existing customers and reach new customers will aim to reach their customers in the most ideal way. The biggest force that needs to be able to accomplish these goals is logistics. Today, businesses that want to gain competitive advantage on the job market have gone to outsourcing for logistics activities other than their basic capabilities and have caused innovations in logistics. As interest in logistics has increased, there has also been an increase in the number of third-party logistics companies operating as service providers in the field of logistics.
Purpose of the study, it determine that the satisfaction criteria of customers who benefit from Freight Forwarder businesses by using outsourcing in their logistics activities. For this purpose, an in-depth interview was conducted on the Freight Forwarder customers in their central Istanbul city. As a result of these examinations, it is tried to reveal the criteria that creating customer satisfaction in Freight Forwarder enterprises. This research center has been implemented to measure satisfaction on the customers of Freight Forwarder companies in İstanbul province . In this respect, the data gathered using the structured interview form with Freight Forwarder customers in central Istanbul were evaluated by content (frequency-intensity) analysis method.
	As a result of the study; Freight Forwarder customers are generally satisfied with the service they have received. While the most important issue that Freight Forwarder customers are satisfied with is the "cost advantage", at the point of dissatisfaction, it has been determined that  'Forwarder enterprises and their employees can not provide necessary competence and work discipline about stakeholder' is the most important criterion.