Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi, öğrenci memnuniyeti, imaj, sadakat ve tavsiye etme arasındaki ilişkinin incelenmesi
A review of the relationship between service quality, student satisfaction, image, loyalty and recommendation
Yazar: FERYAL DİLŞEKER
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR
Uşak Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet = State ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sadakat = Loyalty ; Vakıf üniversiteleri = Foundation universities ; Öğrenci algısı = Students perceptions ; Öğrenci beklentileri = Student expectations ; Üniversiteler = Universities ; İmaj = Image

Özet:
Hizmet sektörü sürekli gelişme göstermektedir. Eğitim sektörü de tüm hizmet sektörleri içinde büyük bir öneme sahiptir. Eğitime verilen bu önem, eğitimde kaliteyi de öne çıkarmaktadır. Bundan dolayı eğitimde hizmet kalitesini ölçmek gerekli hale gelmiştir.Hizmet kalitesini yükseltmek ve almış oldukları hizmetten tatmin olmuş öğrenciler yaratmak yükseköğretim kurumlarının başlıca hedefi olmalıdır. Bu hedef doğrultusunda bu çalışmada hizmet kalitesini ve öğrenci memnuniyetini ölçmek hedeflenmiştir.Bu çalışmanın amacı yükseköğretimde algılanan hizmet kalitesini ve öğrencilerin memnuniyetini ölçmektir. Bu amaçla hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilen SERVQUAL, SERVPERF ve özellikle eğitimde hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş olan HEDPERF ölçekleri incelenip bu ölçeklerden elde edilen sorulardan bir anket oluşturulmuştur. Bunun yanında memnuniyet, imaj, tavsiye ve sadakat ile ilgili sorular da yer almıştır. Ayrıca Öğrencilerin eğitim hizmet kalitesine ilişkin görüşleri cinsiyet, bölüm, sınıf, ailenin eğitim durumu ve aile aylık geliri gibi demografik değişkenlere göre değerlendirilmiştir. Bu anket 200 adet Ege Üniversitesi, 200 adet Uşak Üniversitesi ve 200 adet Yaşar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerine toplam 600 anket uygulanmıştır. Devlet-Vakıf üniversitesi karşılaştırmalı olarak değerlendirilecek bu anket çalışması 7'li Likert (1 ?Kesinlikle Katılmıyorum?, 7 ?Kesinlikle Katılıyorum?) ölçeği üzerinden analize tabi tutulmuştur. Daha sonra bu anketler SPSS 18 programında analiz edilip yorumlanmıştır.Araştırma bulguları üniversite tarafından sunulan hizmetlerin öğrenciler tarafından nasıl algılandığını ve bu algılara göre öğrencilerin memnuniyet düzeylerini devlet-vakıf üniversitesi olarak değerlendirmektedir. Ayrıca öğrencilerin memnuniyet düzeyleri yanında tavsiye, sadakat ve imaj üzerindeki etkilerini de kapsamaktadır.Araştırma sonuçları vakıf üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerin memnuniyet düzeyinin devlet üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerden fazla olduğunu göstermiştir. Dolayısıyla memnuniyetin tavsiye ve sadakati de aynı yönde etkilediği sonucuna varılmıştır.

Abstract:
Service sector shows continuous improvement. Education sector also has a great importance in all service sectors. The importance given to education, emphasizes the quality of education. Therefore, it has become necessary to measure the quality of education services.To raise the quality of services and create students who are satisfied from the service must be a primary goal of higher educations institutions. Towards this goal, this study aimed to measure the service quality and student satisfaction.The purpose of this study is to measure the satisfaction of studendts in higher education and perceived quality of service. For this purpose, SERVQUAL which was developed to measure service quality, SERVPERF and HEdPERF which was especially developed to measure quality of service in education were examined and a survey was created from the questions of these three scales. In addition, there are questions about satisfaction, image, advice and loyalty. Also, students? opinions about the quality of educational service were assessed according to the demographic variables like gender, department, class, family education and family monthly income. The survey was applied to a total of 600 students, 200 units Ege University, 200 units Uşak University and 200 units Yaşar University Faculty of Economics and Administrative Sciences. This survey was evaluated in comparison with state-private university and was analyzed by the seven-point Likert scale (1 ?Strongly Disagree?, 7 ?Strongly Agree?). Afterwards these surveys were analyzed using SPSS 18 programme and interpreted.Research findings show that how students perceive the services provided by the university and according to these students? perceptions students? levels of satisfaction in state-private universities. Besides the students? levels of satisfaction it includes the effects on recommendation, loyalty and image.Research results show that students? level of satisfaction in private universities is higher than the students in the state universities. So it?s understood that satisfaction effects recommendation and loyalty in the same way.