Konaklama hizmeti veren işletmelerde misafir memnuniyetini etkileyen faktörler: Sıralı logit uygulaması
The factors affecting guest satisfaction in hotel industry: Ordered logit analysis
Yazar: DENİZ GÖK
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET MERT
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Ekonometri = Econometrics ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet sektörü = Service sector ; Konaklama = Occommodation ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Logit modeli = Logit model ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Sıralı logit = Ordered logit ; Turistler = Tourists ; Ziyaretçiler = Visitors

Özet:
Turizm, memnuniyetin yüksek önem arz ettiği bir alan olmakla birlikte, ülkemizde memnuniyetin büyük bir parçası konaklama hizmeti veren işletmeler tarafından karşılanmaktadır. İşletmeler için de misafir memnuniyetinin sağlanması, mevcut misafirin işletmeyi tekrar ziyaret etmesi ve potansiyel misafirlere referans olması bakımından son derece önemlidir. Bu amaç doğrultusunda işletmeler, konaklama süreleri biten misafirlerine, almış oldukları hizmetlerle ilgili soruların bulunduğu anketleri yanıtlamalarını istemektedir. Anketlerin analizi sonucunda, misafirlerin memnun kaldığı ve kalmadığı hizmetler öğrenilmekte, iyileştirilmesi yönünde adımlar atılmaktadır.
Yapılan çalışmalar göstermektedir ki, işletmeye bir seferden fazla gelmiş olan misafir, ilk sefer gelen misafirden daha fazla fayda sağlamaktadır. Bu nedenle işletmelerin ilk hedefi, misafir memnuniyeti ile birlikte sadık misafir sayısını arttırmaktır.
Türkiye'ye gelen turist sayısı 2000 senesiyle birlikte hızlı bir yükseliş izleyerek 2015-2016 senelerinde %300'den fazla bir artışla 35 milyonu geçmiştir. Bu artış ile birlikte 2000 senesinde konaklama hizmeti veren işletme sayısı da %200'den fazla artış göstererek 4.471'e ulaşmıştır. Sektördeki bu büyüme, işletmeler arası rekabeti de beraberinde getirmektedir. Geniş hizmet yelpazesine sahip olan, misafir beklentilerine ve memnuniyetine önem veren işletmeler, diğer işletmeler arasından öne çıkmaktadır. Bu nedenle günümüzdeki birçok işletme, hem misafir çekebilmek hem de sadık misafir sayısını arttırabilmek için misafir memnuniyetinin ne düzeyde gerekli olduğunun farkına varmıştır.
Bu çalışmada, Akdeniz ve Ege bölgesinden olmak üzere 3 yıldız, 4 yıldız, 5 yıldız kategorisindeki işletmeler için misafir memnuniyetini etkileyen faktörler ile faktörlerin etki düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. 2016 yılında toplam 20.871 adet anket verisi kullanılan bu çalışmada, analizler sonucunda, literatürdeki çalışmalarla da ifade edildiği üzere misafir memnuniyetinin sağlanmasındaki en önemli faktörün beklentilerin karşılanması olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Misafir memnuniyetinin sağlanması, 3 yıldızlı işletmelerde %35, 4 yıldızlı işletmelerde %32, 5 yıldızlı işletmelerde %33, Akdeniz bölgesindeki işletmelerde %34 ve Ege bölgesindeki işletmelerde %31 oranında beklentilerin karşılanmasına bağlı olduğu görülmüştür. Diğer değişkenlerin sırası ve ağırlığı işletmenin bölge ve yıldız kategorisine bağlı olarak değişkenlik göstermektedir.

Abstract:
Customer satisfaction which mostly comes from accommodation services in Turkey is the most important part of tourism. For businesses providing guest satisfaction and having the current guests again are the crucial determinants to have positive references to the potential guests.In the line of this purpose, businesses ask responds to their surveys about the services which guests had during their visit from the guests who have already ended their accommodation period. Recent studies show that repeat guest is better than a new guest. Therefore, the first aim of the business is to increases the number of repeat guest as well as the guest satisfaction.
On 2000's and later the number of tourists who were coming to Turkey had risen to 35 million by fallowing a rapid during the period of 2015-2016 that exceeded 35 million with an increase of more than 300%. With this increase in 2000, the number of business which has accommodation services has reached to 4.471 by increasing more than 200 %. This growth in the sector also brings the competition among the businesses that has a wide range of services and care about guests' expectations and satisfaction among other businesses. Therefore, in today's world many businesses, in order to increase both the number of repeat guest and to attract the new guests.
In this study, it is aimed to determine the effectiveness of the factors and the factors affecting guest satisfaction for the 3 star, 4 star and 5 star categories in Mediterranean and Aegean regions. In this direction, in 2016, it is used a total of 20.81 questionnaires to people who benefited from businesses with accommodation services. The results show that meeting expectations is a highly important factor to provide guest satisfaction as stated in the literature.
As a main result, providing guest satisfaction depends on meeting expectations that 35% for 3-star hotels, 32% for 4-star hotels, 33% for 5-star hotels, 34% for businesses in the Mediterranean region and 31% for businesses in the Aegean region. The sequence of the other variables and their importance show differences as their region and the star category changes.