Türk hukuk sisteminde hizmet kalitesi: İcra ve İflas dairelerinde bir uygulama
Service quality in Turkish legal system: An application on execution and bankruptcy
Yazar: ERHAN ÖNAL
Danışman: YRD. DOÇ. ERTUĞRUL ÇAVDAR
Yüzüncü Yıl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hukuk = Law
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Türk Hukuku = Turkish Law ; İcra = Performing ; İcra hukuku = Enforcement law ; İflas hukuku = Bankruptcy law

Özet:
Modern toplumlarda insanların özel sektörün yanı sıra kamu kurumları tarafından sunulan mal ve hizmetlere ilişkin kalite beklentileri de giderek artmaktadır. Kamu kurumları da bu beklentileri karşılamak üzere her geçen gün kalitelerini artırmaya yönelik çalışmalar yapmaktadır.
Kamu tarafından sunulan hizmetlerin en önemlilerinden birisi adli hizmetlerdir. Bu çalışma adli hizmet kurumlarından biri olan icra dairelerinin hizmet kalitesini incelemektedir. Çalışmada hizmet kalitesini değerlendirmek üzere kalite literatüründe var olan beş kalite boyutu fiziksel özellikler, güvenirlilik, heveslilik, güvence ve empatinin yanı sıra yeni bir hizmet kalitesi boyutu olarak bilgilendirmenin geçerliliği test edilmiş ve kullanılmıştır.
Çalışmada hizmet kalitesini değerlendirmek üzere anket yöntemi kullanılmıştır.  Her ilde eşit sayıda olmak üzere, Mevcut sisteme göre çalışan Van ve Bitlis illeri ile, icra dairelerinin hizmet kalitesini artırmak üzere yeni düzenlemelerin uygulandığı pilot bölgeler olan Malatya ve Gaziantep illerindeki icra dairelerinden hizmet alan 400 kişi ile yapılan anket çalışması yapılmıştır.
Yapılan analizler sonucunda bilgilendirmenin icra dairesi hizmetleri açısından önemli bir kalite boyutu olduğu görülmüştür. Hizmet kalitesini artırmak üzere yapılan iyileştirmelerin bazı kalite boyutları açısından olumlu etkileri olmakla birlikte gerek eski sisteme göre çalışan gerekse yeni sisteme göre çalışan icra dairelerinde verilen hizmet kalitelerinin yetersiz olduğu görülmektedir.

Abstract:
In modern society, as well as private sectors', expactations, regarding the quality of goods and services offered by public institutions, are also increasing. Public institutions are also trying to improve the quality in order to meet these expectations.
Legal services is one of the most important services offered by public institutions. This study aims to investigate the service quality of Forced Executive Offices. Five quality dimensions that exists in the literatüre to assess the quality of services, are used fort his study. These are physical feautures, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Moreover as a sixth quality dimension, the validity of information is used and tested.
Survey method is used to assess the quality of services. Survey is carried out in four provinces. Van and Bitlis are the ones working according to present (old) system but Malatya and Gaziantep are pilot areas in which new service applications are being used in order to improve the service quality. Each province has to be an equal number, the survey conducted with 400 people.
As a result of the analyzes, it is seen that information seems to be an important dimension fort he service quality of Forced Executive Offices. With the acknowledge of positive impacts of some improvements, Forced Executive Offices operating on both old and new service programs, are insufficent in terms of quality.