Çağrı merkezi mesleki yetkinlik geliştirme eğitim programının değerlendirilmesi
Evaluation of a professional competence improvement training program for call centers
Yazar: DERYA KAVGAOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BÜLENT ALCI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı / Eğitim Programları ve Öğretim Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bağlam, girdi, süreç ve ürün modeli = CIPP modelling ; Eğitim = Education ; Eğitim programları = Education programs ; Mesleki yeterlilik = Professional competence ; Program değerlendirme = Program evaluation ; Stufflebeam Değerlendirme Modeli = Stufflebeam's Evaluation Model ; Telekomünikasyon sektörü = Telecommunication sector ; Yetenek yönetimi = Talent management ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Bu çalışma, yetkinlik bazlı eğitim programlarının değerlendirilmesinde, Stufflebeam'ın CIPP modelini esas alan bir sistematik sunmaktadır. Türkiye telekomünikasyon sektörünün önemli bir paydaşı ve saygın bir kurumunun çağrı merkezleri özelinde gerçekleştirilen bu araştırmada, kurum bünyesinde, iç kaynakla tasarlanan ve uygulanan yetkinlik bazlı eğitim programlarının bilimsel kriterler çerçevesinde değerlendirilmesi amaçlamıştır.
Araştırmanın modeli betimsel araştırma kapsamındaki genel tarama modelidir. Veri toplama aracı, Yrd. Doç. Dr. Bülent Alcı ve Derya Kavgaoğlu tarafından geliştirilen "Mesleki Yetkinlik Geliştirme Programı CIPP Değerlendirme Ölçeği"dir. Çalışma grubu, 2014-2015 yılında Türkiye genelinde Karadeniz, İç Anadolu ve Doğu Anadolu çağrı merkezi operasyonlarında görevli 865 Asistan ile bu Asistanların eğitimlerinden sorumlu 11 kişilik Çağrı Merkezi Eğitmen grubundan oluşmaktadır. Araştırma bulguları, SPSS v23.0 ve Amos v21.0 paket programları kullanılarak gerçekleştirilen analizlerin sonucunda elde edilmiştir. Ölçek verileri 622 kişinin verdiği geçerli cevaplar dikkate alınarak analiz edilmiştir. Araştırmanın istatistiksel çözümlemeleri Tek Yönlü ANOVA,"Tukey Testi", "Tamhane T2", "Bağımsız Gruplar T Testi" ve korelasyon analizi teknikleri kullanılarak yapılmıştır. Araştırmada fark analizlerine ilave olarak yapısal eşitlik modeli YEM kullanılmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeğin yapı geçerliliği, öncelikle açıklayıcı faktör ve sonrasında da YEM modellemesinin bir parçası olarak doğrulayıcı faktör analizi ile değerlendirilmiştir. 
Araştırmanın bulguları şu şekilde özetlenebilir; CIPP değerlendirme ölçeğinin boyutlarına yönelik puanlamalarda cinsiyete, eğitim düzeyine, eğitim alanına, illere ve toplam iş deneyimine göre anlamlı farklılıklar bulunurken; yaş gruplarına ve çağrı merkezi deneyimine göre istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. CIPP ölçeğinin farklı boyutlarında erkekler, kadınlara göre; lise mezunları, lisans ve önlisans mezunlarına göre, sözel eğitim alanlar, eşit ağırlıkçılara göre, Çorum Lokasyonundakiler Samsun ve Ağrı'dakilere göre, Ağrı'dakiler Samsun'dakilere göre, 6-10 yıl iş tecrübesi olan kişiler, 5 yılın altında iş tecrübesi olan kişilere göre daha yüksek puanlamalar yapmışlardır. Eğitmen görüşleri programın genel olarak uygun ve yeterli olduğu yönündedir. Bununla birlikte, CIPP ölçeğinin programın gelişim alanlarına yönelik olarak yarattığı farkındalıkla yapıcı yorum ve öneriler de sunmuşlardır.


Anahtar kelimeler: Program Değerlendirme, CIPP Model, Yetişkin Eğitimi, Yetkinlik Bazlı Öğrenme ve Gelişim, Yetkinlik Bazlı Program Geliştirme, Yetenek Yönetimi

Abstract:
This study presents a systematic based on Stufflebeam's CIPP model to evaluate competence-based training programs. Conducted at the call centers of a respected company considered an important stakeholder in the Turkish telecommunication industry, this study aimed to evaluate in terms of scientificcriteria the competence-based training programs designed and provided by internal resources of the company.
Descriptive research with a survey model was used in this research. The tool used for collecting the data was "CIPP Evaluation Scale for Professional Competence Improvement Program" developed by Assoc. Prof. Bülent Alcı and Derya Kavgaoğlu. The work group consisted of 865 assistants who worked at the company's call centers located in Black Sea, Central Anatolia and East Anatolia regions of Turkey from 2014 to 2015, and 11 Call Center Trainers who were in charge of training the said assistants. Findings of the study were derived from the results of analyses performed using the SPSS v23.0 and Amos v21.0 software packages. The poll data were analyzed with reference to valid answers given by 622 subjects. Statistical solutions of the study were made performing unidirectional ANOVA, Tukey Test, Tamhane T2, Independent Groups T Test and correlation analysis techniques. In addition to differential analyses, the structural equation model (SEM) was used. Structural validity of the scale used for this study was evaluated by performing the explanatory factor analysis first and the confirmatory factor analysis then as part of the SEM modeling. 
Findings from this study may be summarized as follows: Points given to the dimensions of the CIPP evaluation scale showed meaningful differences by gender, education level, education line, city, and total work experience, but no meaningful difference was found in statistical terms by age group or call center experience. At different dimensions of the CIPP poll, males had higher points than females; high school graduates had higher points than bachelor's or associate degree holders; literature branch graduates had higher points than equal education graduates; persons located in Çorumhad higher points than those located in Samsun and Ağrı; persons located in Ağrıhad higher points than those located in Samsun; persons experienced for 6 to 10 years had higher points than those experienced less than 5 years. Trainers comment that the training program is effective and sufficient in general. They also made constructive comments and suggestions after noting that the CIPP poll indicated improvable fields of the program.


Key words: Curriculum Evaluation, CIPP Model, Training for Adults, Competency Based Learning, Competency Based Curriculum Development, Talent Management