Teknostresin ve iş geriliminin hizmet inovasyon davranışı üzerine etkisinde esnek çalışma düzenlemelerinin aracılık rolü: Çağrı merkezi örneği
The mediating role of flexible work arrangements in the effect of technostress and job tension on service innovation behavior: The case of call center
Yazar: ETHEM MERDAN
Danışman: PROF. DR. HİMMET KARADAL
Aksaray Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Esnek çalışma = Flexible working ; Hizmet inovasyon davranışı = Service innovation behavior ; Teknostres = Technostress ; Çağrı merkezi = Call center ; İnovasyon = Innovation ; İş stresi = Job stress

Özet:
Teknolojinin yoğun kullanımı ve aşırı iş yükü nedeniyle işgörenler teknostres ve iş gerilimi ile karşı karşıya kalabilmektedirler. Bu durum, hizmet inovasyon davranışını, diğer bir ifadeyle yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine yönelik çabaları olumsuz yönde etkilemektedir. Esnek çalışma düzenlemelerinin ise teknostres ve iş gerilimini azaltacağı, hizmet inovasyon davranışını geliştirebileceği ileri sürülse de bu konuda belirli sayıda araştırma olduğundan bir belirsizlik söz konusudur. Çalışmamız modelimizde bu değişkenler arasındaki ilişkilere dair belirsizliği ortadan kaldırmayı amaçlamaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, teknostres ve iş geriliminin hizmet inovasyon davranışına etkisini ortaya koymak ve bu ilişkide esnek çalışma düzenlemelerinin aracı etkiye sahip olup olmadığını tespit etmektir. Çalışmanın örneklemini Kırıkkale ilindeki bir çağrı merkezinin işgörenleri oluşturmaktadır (n= 396).  Bu çalışmada veriler, Alam'ın (2016) teknostres ölçeği, Kahn ve arkadaşlarının (1964) iş gerilimi ölçeği, Albion'in (2004) esnek çalışma düzenlemeleri ölçeği ve Hu ve diğerlerinin (2009) hizmet inovasyon performansı ölçeğinin alt boyutu olan hizmet inovasyon davranışı ölçeğinden oluşan bir anket yardımıyla elde edilmiştir. Bu çalışma önce model ve hipotezler Açıklayıcı Faktör analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli yardımıyla test edilmiştir. Daha sonra nitel veriler ise Voyant Tools programı ile analiz edilmiştir. 
Araştırma bulgularına göre hem teknostresin hemde esnek çalışma düzenlemeleri üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Benzer şekilde esnek çalışma düzenlemelerinin de, hizmet inovasyon davranışını pozitif etkilediği ortaya konmuştur. Buna karşın teknostres, hizmet inovasyon davranışı üzerinde negatif bir etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Ayrıca esnek çalışma düzenlemelerinin teknostresin hizmet inovasyon davranışı üzerindeki doğrudan etkisinde aracı etkiye sahip olduğu ortaya konmuştur. Benzer şekilde esnek çalışma sistemlerinin iş gerilimi ile hizmet inovasyon davranışı ilişkisinde aracı etkiye sahip olduğu gözlenmiştir.

Abstract:
Due to the intensive use of technology and excessive workload, employees may face
technostress and job tension. This situation negatively affects the service innovation
behavior, in other words, efforts to develop new products and services. Although it is
claimed that flexible working arrangements will reduce technostress and job tension and
improve service innovation behavior, there is an uncertainty as there are a limited number
of studies on this subject. This study aims to eliminate the uncertainty regarding the
relationships between the variables of the study model. The main purpose of this study is
to reveal the effect of technostress and job tension on service innovation behavior and to
determine whether flexible working arrangements have a mediating effect in this
relationship. The sample of the study consists of employees of a call center in Kırıkkale
province (n = 396). The data in this study were gathered through a questionnaire composed
of Alam's (2016) technostress scale, Kahn and others' (1964) job tension scale, Albion's
(2004) flexible working arrangements scale, and service innovation behavior scale which is
a sub dimension of service innovation performance scale advanced by Hu, Horng, and
Christine-Sun (2009). Initially, the models and hypotheses of the study was tested through
Explanatory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling.
The findings revealed that both technostress and job tension have a positive effect on
flexible working arrangements. Similarly, it has been confirmed that flexible working
arrangements positively affect service innovation behavior. On the other hand, it has been
determined that technostress has a negative effect on service innovation behavior. It has
also been exposed that flexible working arrangements mediates the effect of technostress
on service innovation behavior. Similarly, it has been observed that flexible working
arrangements have a mediating effect on the relationship between job tension and service
innovation behavior.