Müşteri sadakati açısından hasta güvenliği algısı: Ankara ilinde bir uygulama
Patient safety perception in terms of costumer loyalty an application in Ankara province
Yazar: ZEYNEP KARADAĞ
Danışman: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ankara = Ankara ; Güvenlik = Security ; Hasta güvenliği = Patient safety ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Hasta güvenliği konusu ve tıbbi hataların önlenmesi, sağlık hizmetlerinde önemli ve öncelikli konuların başında gelmektedir. Hasta güvenliği ile ilgili yapılan çalışmaların odağında sağlık çalışanlarının görüşleri yer almakta olup, hastaların güvenlik algıları ve hasta katılımının çalışmalarda yeterli düzeyde ele alınmadığı görülmüştür. Bu nedenle araştırmada, sağlık hizmeti tüketicilerinin hasta güvenliği algısının müşteri sadakati açısından incelenmesi ve değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmayı, Ankara ilinin merkez bölgesinde bulunan özel hastanelerden hizmet alanlar içerisinde kolayda örneklem yöntemi ile seçilen 382 kişi oluşturmuştur. Verilerin analizinde SPSS ve AMOS programları kullanılmıştır. Elde edilen veriler; frekans, yüzde dağılımları, açımlayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi, t-testi, tek yönlü anova testi, pearson korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, özel hastanelerden hizmet alan katılımcıların aldıkları hizmeti güvenli (%83,7) buldukları görülmüştür. Hasta güvenliği algısı ile müşteri sadakati arasında yüksek düzeyde ve pozitif yönde bir ilişki bulunmuştur (0,847). Hasta güvenliği algısının müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir (%71,7). Demografik değişkenlerle (cinsiyet, yaş, medeni durum ve eğitim durumu), hasta güvenliği algısı ve müşteri sadakati puan ortalamaları arasındaki farkın belirlenmesi amacıyla t-testi ve anova testi yapılmıştır. Cinsiyet ve medeni durumlarına göre verilen cevapların ortalamaları arasında istatistiksel bakımdan anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Yaş ve eğitim durumu açısından ise anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tıbbi hataların düzeltilmesi puan ortalamaları bakımından, demografik değişkenlerle (cinsiyet, yaş, medeni durum ve eğitim durumu) arasında istatistiksel bakımdan anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ayrıca, hastanede tıbbi hataya maruz kalan hastaların hasta güvenliği algısı puanları, tıbbi hataya maruz kalmayanlara göre daha düşük bulunmuştur.

Abstract:
Patient safety and prevention of medical errors are among the most important and priority issues in health care. The focus of the studies on patient safety is the opinions of healthcare workers but it was observed that safety perceptions of patients and patient participation were not adequately addressed in the studies. Thus in this study it is aimed to examine and evaluate the perception of patient safety of health care consumers in terms of customer loyalty. The main population of the study consists of those receiving services from private hospitals in the central region of Ankara. 382 people that were selected by simple random sampling method, form the sample of the study. SPSS and AMOS programmes were used in analysis of datas. The data obtained was evaluated by using frequency, percentage distributions, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, t-test, one-way Anova test, pearson correlation analysis and regression analysis. As a result of the research, it was seen that the participants receiving services from private hospitals found the service received safe (83.7%). A high and positive relationship was found between patient safety perception and customer loyalty  (0,847). Patient safety culture was found to be effective on customer loyalty culture (71.7%).  In order to determine the difference between demographic variables (gender, age, marital status and educational status), patient safety perception and customer loyalty scores, t-test and anova test were performed. There was no statistically significant difference between the averages of the answers given according to gender and marital status. There was a significant difference in terms of age and education level. There was no statistically significant difference between demographic variables (gender, age, marital status and educational status) in terms of mean scores for correction of medical errors. Also the patient safety culture scores of the patients exposed to medical errors in the hospital were found significantly lower than the ones that were not exposed to medical errors.