Yüksek öğrenimde hizmet kalite algısının ölçümü: Yüksek lisans öğrencileri üzerinde bir araştırma
Measuring percieved service quality in higher education: A research on post graduate students
Yazar: İSMAİL ÇELİK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MÜJDAT ÖZMEN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Yüksek lisans öğrencileri = Graduate students ; Yükseköğretim = Higher education ; Ölçekler = Scales

Özet:
Yüksek öğretim kurumları tarafından ortaya konan eğitim ve eğitim sistemi, toplumun tümünü etkileyen önemli faktörleri bünyesinde barındırmaktadır. Dolaysıyla yüksek öğretim ve yüksek öğretim kurumlarına akademisyen yetiştiren kurumların, hizmet ve kalite uygulamaları çok önemlidir. Bu doğrultuda yapılan çalışmalarda hizmet kalitesi modellerinden Servqual ölçeği sık sık kullanılmaktadır. Bu çalışmada da Servqual ölçeği kullanılarak İstanbul'un 21 üniversitesindeki sosyal bilimler enstitüsü ?İşletme Anabilim Dalı? adı altında bulunan yüksek lisans öğrencilerinin; okullarında aldıkları eğitim ve hizmetlerin kalite düzeylerine yönelik, beklentilerinin ve algılarının ölçülmesine çalışılmıştır. Servqual ölçeğinin 22 algı, 22 beklenti ifadesine sadık kalınarak hazırlanan anket formu, iki üniversitede iki öğrenci tarafından yapılmak üzere ve 15 üniversitede gerekli izinler alınarak uygulanmıştır. Dağıtılan 602 anketten 533 adedi geri dönmüş ve bunların 433 adedi geçerli kabul edilerek analizlere geçilmiştir. Geçerlilik analizi olarak yapılan faktör analizi sonucu faktör yükü 0.40 değeri altında kalan 6 ölçek maddesi analizden çıkarılarak diğer maddeler üzerinden analize devam edilmiştir. Güvenirlik analizi sonucu cronbach alfa katsayısı beklentilerde 0.923, algılamalarda 0,952 olarak ortaya çıkmıştır. Araştırmada Servqual skorlarının demografik bilgilere göre analizinin yapılmasında T-testi ve varyansların homojenliğini ölçmek için kullanılan Leneve testlerine yer verilmiştir. Ayrıca gruplar arası farklılıkları ölçmek için kullanılan Anova analizine yer verilmiş ve farklılıkların hangi ikili gruptan kaynaklandığını gösteren çoklu karsılaştırma testi olan Scheffe testi sonuçlarına ve Tukey testine yer yer bakılmıştır. Araştırmada Devlet- Vakıf üniversitesi karşılaştırması bağlamında Servqual ölçeğinin 5 boyutunun ayrı ayrı üniversite durumuna (devlet-vakıf) göre farklılaşıp farklılaşmadığı belirlenmiş ve betimsel istatistiklerin ardından T-testi analizi incelenmiştir.

Abstract:
Posed by higher education institutions which education and training system, incorporate important factors that affect all of society possesses. At the same time , higher education and training academics institutions of higher education institutions are very important too. In this direction, Servqual Scale of Service Quality models have been used in many researchs. In this study, by using Servqual Scale, measured education and Service Quality expectations and perceptions of ?business division? under the name of the social sciences institute? post graduate students in Istanbul? 21 university. According to Servqual Scale, staying loyal to the questionnaire, 22 have been prepared by expression of perception and expectations of 22 and put into practice as permission was implemented in 17 universities. Number 533 of 602 questionnaires were returned and analyzed them to accept the current number of 433 was adopted. In analyzing the validity of the factor analysis results for under the load factor 0.40 scale articles 6 of the other substances are removed from the analysis through the analysis continued. Cronbach alpha coefficient of reliability in the 0.923 expectations, perceptions have emerged as 0.952. servqual scores according to demographic in making t-test and variance analysis used to measure the homogeneity tests are given leneve. Moreover, differences between groups anova analysis is used to measure the space given and the differences which indicate that two groups, from multiple places to compare test results of the scheffe test and tukey test were used. state and foundation universities in research in the context of the servqual scale comparison of the size of the 5 individual condition universities (state and foundation) were determined according to differentiate after the t-test analysis and descriptive statics were examined.