Özel diş kliniğine başvuran hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesine yönelik bir çalışma
Perceived-expected in health service quality and patient satisfaction of business:an application in special dental clinic
Yazar: LADİSE HAS
Danışman: PROF. DR. METİN ATEŞ
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri = Mouth and Dental Healthcare Centers ; Diş hastalıkları = Tooth diseases ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık yönetimi = Health management ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Günümüz rekabetinde ayakta kalmayı ve başarıyı hedefleyen kurumlar hizmet kavramı üzerine yoğunlaşmaktadırlar. Hizmetin yapısal özellikleri, önemi günden güne artan hizmet kavramı üzerine yoğunlaşan ve sunduğu hizmette müşteri memnuniyeti sağlayacak hizmet kalitesine ulaşmayı amaç edinen kurumların işlerini daha da zorlaştırmaktadır.Son yıllarda gündemde olan ve uygulanan hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi göstergelerinden biridir. Bu bağlamda, rekabetin çoğalması, insanların gelirlerinin yükselmesi, hastaların bilinçlenmesi, teknolojik gelişmelerdeki hızlı artış, sağlık sigortacılığının gelişmesi gibi etkenler, işletme piyasasını rekabete devam edebilmesi için müşteri memnuniyetine önem vermek durumunda bırakmıştır. Yoğun rekabet ortamında, ayakta kalmak isteyen kurumlar, doğru işi, doğru zamanda, doğru yolla, doğru araçlar kullanarak yapmaya ve hasta memnuniyetine gereken önemi vermeye başlamışlardır.
Hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması veya hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır Bu çalışmanın amacı sağlıkta giderek daha fazla önem kazanan hasta memnuniyeti uygulamalarının "özel diş kliniğinde" verilen hizmetlerle ilgili olan hastaların beklentilerini ve ihtiyaçlarının ne boyutta gerçekleştiğini tespit ederek, hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetini belirleyen faktörleri ortaya koymaktır. 
Dolayısıyla hizmet alanların bu hizmete ilişkin algılarının beklentilerini karşılayıp karşılamadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Özel bir diş kliniğinde uygulanan bu çalışmada sağlam ve anlamlı sonuçlar elde edilmiştir. Çalışmada özel bir diş kliniğinde hastaların memnuniyetinin tespit etmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye fırsat veren "servqual" ölçeğinden faydalanmıştır. Hizmet sektörlerinde beklenen – algılanan hizmet kalitelerini tespit etmek için "servqual" ölçeği Parasuramann tarafından ortaya atılmış ve geniş uygulama alanı bulmuştur. (Parasuramann, 1990). İstatistiksel analizler NCSS (Number Cruncher Statistical System) 2007 Statistical Software (Utah, USA) paket programı ile yapılmıştır.Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel metotların (ortalama,standart sapma) yanı sıra çoklu gruplar arası karşılaştırmalarda tek yönlü varyans analizi,alt grup  karşılaştırmalarında  Tukey çoklu karşılaştırma testi, ikili grupların karşılaştırmasında bağımsız t testi, değişkenlerin birbirleri ile ilişkilerini belirlemede Pearson Korelasyon testi, Beklenen ve Algılanan SERVQUAL puanlarının değerlendirilmesinde eşlendirilmiş t testi  kullanılmıştır. Sonuçlar, anlamlılık p<0,05 düzeyinde değerlendirilmiştir.

Abstract:
The survival and success in today's competitive corporate goals are focused on the concept of service. Structural features of the service, the importance is growing from day to day focused on the concept of service and quality of service that HİMET the aim to reach customer satisfaction to ensure that institutions work more difficult.On the agenda in recent years and applied to patient satisfaction, quality of service is one of the indicators. In this context, the proliferation of competition, the rise in people's incomes, awareness of patients, rapid increase in technological developments, factors such as the development of health insurance, has forced emphasis on customer satisfaction in order to stay competitive the business market. In a highly competitive environment, organizations wanting to stay alive, the right job at the right time, the right way, using the right tools and have started to give importance to patient satisfaction.
Patient satisfaction, in general, to meet the expectations of the patients served or are based on the patient's served detect The aim of health increasingly gained importance in patient satisfaction, implementation of "private dental clinic" Noting that held what extent patients' expectations and needs that are relevant to the services provided, the service quality and reveal the factors determining patient satisfaction.Thus, the service area has been studied to determine whether they meet the expectations of their perception of the service. This study was implemented in a private dental clinic robust and meaningful results are obtained. In a private dental clinic in the study to determine the satisfaction of patients and giving you the opportunity to determine the expected level of perceived service "SERVQUAL" it took advantage of the scale. Expected in the services sector - to determine the perceived service quality "SERVQUAL" scale was introduced by Parasuramann and has found wide application area. (Parasuramann, 1990).
Statistical analysis using NCSS (Number Cruncher Statistical System) 2007 Statistical Software (Utah, USA) was performed by software package.Descriptive statistical methods for evaluation of data (mean, standard deviation) as well as multiple group comparisons between the one-way analysis of variance sub-group comparisons Tukey's multiple comparison test, independent t-test comparison of two groups of variables in determining their relationship with each other, Pearson correlation test, the expected and perceived SERVQUAL score t test was used for evaluating mating. The results are significant when p <0.05 level.