B2C web sitelerinde hizmet kalitesi boyutlarının  algılanan değere etkisi
The impact of quality of service dimensions on B2C web sites on perceived value
Yazar: SEDA İNCİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Web siteleri = Web sites ; Yapısal Eşitlik Modeli = Structural Equation Model ; İşletmeciden tüketiciye = Business to consumer

Özet:
Teknolojide yaşanan gelişmeler, çeşitli hizmetlerin internet ortamında elektronik olarak sunulmasına olanak sağlamaktadır. İnternetin hayatımıza hızla dahil olması, geleneksel birçok uygulamada olduğu gibi ticaret anlayışında da değişimi beraberinde getirmiştir. İnternetin yaygınlaşması ile elektronik ticaret kavramı önem kazanmış ve bağlantılı birçok kuruluş için yepyeni bir ticari faaliyet alanı oluşturmuştur. Bu gelişmeler doğrultusunda tüketici beklentilerinde ve buna bağlı olarak işletmenin sunduğu ürün ve hizmette değişimler meydana getirmiştir. Ticari faaliyetlerde yaşanan bu değişimle elektronik ortamda alışveriş yapmak neredeyse hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olmuştur. Tüketicinin giderek daha bilinçli hale gelmesi neticesinde kaliteli hizmet beklentisi kaçınılmaz hale gelmiştir. Tüm bu gelişmeler ve internet kullanımındaki artış, sunulan hizmetlerin kaliteli olmasını ve tüketici beklentilerini karşılayacak seviyede olmasını gerektirmektedir. Bu sebeple tüketiciye elektronik ortamda alışveriş yapma imkanı sunan işletmeler, bu yeni ticaret kanalındaki faaliyetlerini sürdürmesi ve pazarda rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin boyutları önem kazanmıştır. En çok bilinen ticaret türlerinden olan B2C ticaret türü ile işletmeler internet ortamında birçok ürünü doğrudan tüketicinin satışına sunabilmektedir. 
Araştırmada hizmet kalitesinin "güvenilirlik", "kullanım kolaylığı", "güvenlik", "ürün çeşitliliği" ve "ilgi" kavramlarının algılanan değer üzerindeki etkileri ele alınacaktır. 
Bu çalışmanın amacı, elektronik ticaret türlerinden en çok kullanılan B2C web sitelerinde hizmet kalitesi boyutlarının yapısal eşitlik modeli ile tespit edilerek, algılanan değer üzerindeki etkisinin incelenmesidir.

Abstract:
The development of technology has proceeded in providing various online services. As with traditional applications, the understanding of trade has also seen rapid changes with the involvement of the internet in our daily lives. Due to the internet widely spreading electronic commerce has become an important term, giving affiliated establishments a new trade service domain. In line with these developments user expectations in relation to services and products provided have also experienced differences. Online shopping become an indispensable part of everyday life with the changes in trade activities. As a result of Customers becoming more aware and informed their quality in service expectations have increased. The process in change and increase of the internet usage requires the service quality and customer expectations to be met. For such reason it is essentially important for electronic commerce operators to pay attention to customer satisfaction in order to continue trade activities and gain the upper hand in the market competition. The most known trade activity being the B2C operator system facilitates many online products to directly be marketed to customers. The study will take into account the service quality in terms of its "reliability", "user friendly" "safety", "product selection", "interest" and the understanding of the affect they have. The objective of this study is to investigate the service standards and structural format of B2C websites which are the most utilised trade format, and the perceived value affect it has.