Gelen çağrı merkezlerinde dinamik çapraz satış eşiği politikasıyla gelir ve performans yönetiminin analizi
The analysis of the management of revenue and performance by dynamic cross selling policy in inbound call centers
Yazar: NEVRA AKBİLEK
Danışman: YRD. DOÇ. BERRİN DENİZHAN
Sakarya Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2009
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Doğum ölüm süreçleri = Birth death process ; Kuyruk modelleri = Queue models ; Kuyruk teorisi = Queue theory ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Çağrı merkezi = Call center

Özet:
Çağrı merkezi hizmeti sunan firma müşterinin ihtiyaç duyduğu servisi karşılarken satış fırsatı oluşturup kârını maksimize etmeyi hedefler. Müşterinin beklentisi ise ihtiyaç duyduğu servisin zamanında, hızlı ve kolayca sağlanabilmesidir. Zamanın önem taşıdığı bu sistemde müşteri destek ve satış sürecinin özelleştirilmiş dinamik dengesi ve sürekliliği sağlanmalıdır. Bu dengeyi sağlamak amacı ile çok kanallı, tek sıralı, homojen temsilcili ve heterojen müşterili bir gelen çağrı merkezinde kuyruk uzunluğunu dikkate alarak çapraz satış eşiğini belirleyen bir analitik model geliştirilmiştir. Geliştirilen analitik model nümerik olarak çözülmüştür. Analitik model Processmodel benzetim programı ile tasarlanmış ve nümerik sonuçlar ile benzetim sonuçları karşılaştırılmıştır. Ayrıca benzetim paket programı ile gerçek bir çağrı merkezi özelliklerini temsil eden daha kapsamlı bir model geliştirilmiştir. Tasarlanan model, doğrusal ve üstel fonksiyonlar ile gerçek veriler kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre üstel fonksiyon seçilmiştir. Seçilen üstel dinamik eşik fonksiyonu ile aşamalı olarak yapılan deneylerde tüm faktörler ile faktörlerin etkileşimlerinin kâr ve teknik performans ölçüleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda kazancın temel belirleyicisinin istihdam düzeyi olduğu görülmüştür. Ayrıca yapılan deney tasarımı çalışmaları sonucunda önerilen dinamik üstel eşiğin sabır limiti, tekrar deneme oranı ve hat kapasitesi dikkate alınarak uygulanması gerektiği ve yüksek eşik değer seçiminin daha kazançlı olduğu görülmüştür.

Abstract:
The firm that provides call center services aims to maximize its profit by forming an oppurtunity for selling while it serves what customer needs. What the customer demands is being served on time, swiftly and easily. In this system in which time is important, the specialized dynamic equilibrium and the continuity of the process of supporting customers and selling must be reached. In order to reach this equilibrium an analytic model that determines cross-selling threshold considering the length of the queue in an inbound call center with multi-channels, a single queue, homogenous agents and heterogenous customers is presented in this study. The presented analytic model is solved numerically. Then the model is designed with the Processmodel simulation praogramme and the numerical results are compared with the simulation results. Furthermore by the help of simulation package a more comprehensive model which represents the features of a real call center developed. The designed model is analyzed by linear and exponential functions with using real data. According to the analysis results the exponential function is choosen. In the experiments which are made with the chosen exponential threshold function the effects of all the factors on the profit and technical performance measurements were searched. In the conclusion of the study it is proposed that the basic determinant of revenue is the level of employment. And as a result of the design of experiments it is found out that the proposed dynamic exponential cross-selling threshold must be applied considering patience limit, retrial rate, trunk capacity and choosing high threshold value is more profitable.