Öğrencilerin uzaktan eğitimin hizmet kalitesi algıları, beklentileri ile öğrenci memnuniyeti, bağlılığı arasındakiilişki ve bazı değişkenlere göre incelenmesi
Exaimining the realationship between students' perceptions and expactations of distance education service quality and satisfaction and loyalty according to some variables
Yazar: İLKAY OKAY
Danışman: PROF. DR. NECMİ GÖKYER
Fırat Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Eğitim Yönetimi Ana Bilim Dalı / Eğitim Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training

Özet:
Bu araştırmanın amacı bütünde lisans düzeyinde öğrenim gören öğrencilerin uzaktan öğretimin hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentilerini belirlemek hizmet kalitesi öğrenci memnuniyeti ve öğrenci bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma kapsamında öğrencilerin uzaktan öğretimden beklentileri bu beklentilerin karşılanma düzeyi öğrenci memnuniyeti öğrenci bağlılığı ölçülmektedir. Ayrıca bu bulguların çeşitli demografik özelliklerden etkilenip etkilenmediği de araştırılmıştır.
Araştırmanın yöntemi nitel ve nicel verilerin birlikte kullanıldığı karma yöntemdir. Karma yöntem paradigması çerçevesinde yürütülecek araştırmanın nicel boyutu ilişkisel araştırma olarak tasarlanmıştır. Araştırmanın nitel boyutunda yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmıştır.
Araştırmanın evrenini 2019-2020 Bahar 2020 2021 güz dönemlerinde Elazığ ili Fırat üniversitesinde öğrenim görmekte olan fakülte ve yüksekokulların 4 sınıf öğrencileri oluşturmaktadır. Araştırmada karma örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın nicel boyutunda tabakalı tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılmış ve 532 katılımcıya ulaşılmıştır.
Araştırmanın nitel boyutunda maksimum çeşitlilik örnekleme yöntemi kullanılmış ve 42 öğrenci ile çalışılmıştır araştırmada öğrenci bağlılığı ölçeği öğrenci memnuniyeti ölçeği ve uzaktan öğretim servquel ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler spss kullanılarak analiz edilmiş veriler normal dağılım gösterdiğinden parametrik testler uygulanmıştır. Öğrencilerin demografik özelliklerini belirlemek için frekans ve yüzde değerleri kullanılmış, cinsiyet değişkeni için çoklu grup karşılaştırmalarında One Way Anova testi kullanılmıştır. Ayrıca Tukey testi, Pearson korelasyon katsayısı ve basit regresyon analizi yapılmıştır. Nitel verilerin analizinde içerik analizi ve betimsel analiz kullanılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Uzaktan Öğretim, Hizmet Kalitesi, Öğrenci Memnuniyeti, Öğrenci Bağlılığı

Abstract:
The aim of this research is to determine the perceptions and expectations of undergraduate students towards the service quality of distance education as a whole, and to examine the relationship between service quality, student satisfaction, and student loyalty. Within the scope of the research, students' expectations from distance education, the level of fulfillment of these expectations, student satisfaction, and student loyalty are measured. Additionally, it is investigated whether these findings are influenced by various demographic characteristics."
The research employs a mixed-methods approach, combining qualitative and quantitative data. Within the framework of the mixed-methods paradigm, the quantitative dimension of the study is designed as a correlational research. In the qualitative dimension of the research, a semi-structured interview form is utilized.
The population of the research consists of fourth-year students enrolled in faculties and vocational schools at Firat University in Elazig during the academic terms of Spring 2019-2020 and Fall 2020-2021. The study employs a mixed sampling method, utilizing stratified random sampling in the quantitative dimension. A total of 532 participants were reached through the quantitative dimension of the research.
 Qualitative dimension of the research, the maximum variation sampling method was employed, involving 42 students. The study utilized the Student Loyalty Scale, Student Satisfaction Scale, and the Distance Education Satisfaction Scale. The collected data were analyzed manually since the data exhibited a normal distribution, and parametric tests were applied. To determine students' demographic characteristics, frequency and percentage values were used. The One Way ANOVA test was employed for multiple group comparisons concerning the gender variable. Additionally, statistical tests such as the Pearson correlation coefficient and simple regression analysis were used in the research.
In the analysis of qualitative data, both content analysis and descriptive analysis were employed. The key themes included in the analysis encompassed distance education, service quality, student satisfaction, and student loyalty, utilizing various scales for differentiation.

Key Words: Distance Education, Service Quality,  Student Satisfaction, Student Loyalty