Acil servise başvuran hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerinin incelenmesi /
Yazar: BURCU SEZGİN
Danışman: PROF. DR. GÜLÜMSER ARGON
Ege Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hemşirelik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 1998
Konu: Hemşirelik = Nursing
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
ÖZET Hastanelerin günümüz toplumunda çok önemli bir yere sahip kuruluşlar oldukları açıktır. Bunun en önemli nedeni, hastanelerin "insan"a hizmet vermeleri ve "o"nun sağlığını korumalarıdır. Kalite, insan performansı ile çok yakından ilgili olduğu ve onunla belirlendiği için kalitenin her hizmet kuruluşu ve bu kuruluşta çalışan herkes için çok büyük bir değer ve önem taşıdığı hemen söylenebilir. Günümüzde müşteri gözünde mal ve hizmetlerin kalitesi ve vaktinde yerine getirilmesi, fiyatlardan daha önemli hale gelmiştir. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin ölçülmesi son derece önem kazanmış bulunmaktadır. Bu noktadan hareketle bu çalışma, acil servis için önemli memnuniyet boyutları olan bakım hizmetleri, barındırma hizmetleri, hasta kabul ve kayıt hizmetleri, tedavi hizmetleri, teknoloji hizmetleri, taburcuiuk hizmetleri ve çevre düzenleme hizmetleri ele alınarak, acil servise başvuran hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Bu araştırma tanımlayıcı, kesitsel bir çalışma olarak yapılmıştır. Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi Acil Servis Bölümüne 01 Kasım 1997 -01 Şubat 1998 tarihleri arasında başvuran hastalar araştırmanın evrenim, bu evrenden sınırlamalara uyularak belirlenen Î50 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırmanın verilen, hastaların sosyo-demografık özellikleri, acil servise ilişkin genel görüşleri, aldıkları hizmetten genel olarak memnuniyetleri ve verilen hizmet boyutlarını içeren bir anket formu ile kurum başhekimlerinden, acil servis şefliğinden ve örnek kapsamındaki hastalardan izin alındıktan sonra acil serviste taburcu işlemleri yapılmış hastalara uygulanarak toplanmıştır. Anket formları hastaya bizzat araştırmacı tarafından uygulanmıştır. 157Hazırlanan 50 soruluk ölçek uzman görüşüne sunulmuş, içerik geçerliği sağlanmış, uygulanabilirliği ve anlaşılırlığı açısından 55 hastaya ön denemesi yapılmıştır. Yapılan faktör analizinde faktör ağırlıkları 0.390 ve 0.850 arasında bulunmuştur. Anket formunun hasta memnuniyet ölçeğinin güvenirlik katsayısı r=0.98 dir. Ölçeğin her maddesini, güvenirlik açısından sınamak için madde analizi yapılmış elde edilen r değerleri 0.501 ve 0.802 arasında bulunmuştur. Araştırmada veriler yüzdelik hesapları, varyans analizi, t testi, gerekli durumlarda yapılan ileri analizde Scheffe test kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular değerlendirildiğinde; hastaların aldıkları hizmetten genel olarak memnun oldukları (3.98±0.65) saptanmıştır. Hastaların genel memnuniyet konusundaki düşüncelerinin, acil serviste kalış süresine göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Hastaların cinsiyetinin, yaş grubunun, eğitim durumunun, sosyal güvencesinin, önceki deneyimlerinin, bu hastaneyi seçme nedenlerinin, acil servise geliş saatinin, gününün ve tanı gruplarının genel memnuniyet konusundaki düşüncelerine etkili olmadığı bulgulanmıştır. Hizmet boyutlarına ilişkin memnuniyetleri incelendiğinde; hastaların bakım hizmetinden memnun oldukları (4.19±0.71) saptanmıştır. Bu boyuta ilişkin düşüncelerinin sosyo-demografık özelliklere göre değişmediği belirlenmiştir. Hastaların barındırma hizmetinden memnun oldukları, (3.80±0.75) saptanmıştır. Bu boyuta ilişkin düşüncelerinin sosyo-demografık özelliklere göre değişmediği bulunmuştur. Hastaların hasta kabul ve kayıt hizmetinden memnun (3.89-0.74) oldukları saptanmıştır. Hasta kabul ve kayıt hizmetinden memnuniyetin, hastaların acil serviste kalış günlerine göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. 158Araştırmada elde edilen bulgular değerlendirildiğinde; hastaların tedavi hizmetinden memnun (4.08±0.82) oldukları saptanmıştır. Bu bölüme ilişkin düşüncelerin sosyo-demografık özelliklere göre değişmediği belirlenmiştir. Hastaların teknoloji hizmetinden memnun (3.96±0.76) oldukları saptanmıştır. Teknoloji hizmetinden memnuniyetin, hastaların sosyal güvence durumları ve acil serviste kalış günlerine göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Hastaların taburculuk hizmetinden memnun (3.77±0.85) oldukları saptanmıştır. Taburculuk hizmetinden memnuniyetin, hastaların yaş grubuna, sosyal güvence durumlarına göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Hastaların çevre düzenleme hizmetinden memnun (3.89±0.95) oldukları saptanmıştır. Hastaların çevre düzenleme hizmetine ilişkin memnuniyetleri, sosyal güvence durumları ve acil serviste kalış günlerine göre farklılık göstermiştir. Bu bilgiler ışığında, acil serviste çalışan sağlık personelinin verilen hizmetin kalitesi ve hasta memnuniyeti konusunda güdülenmesi, acil servisin fiziki koşullarının düzenlenmesi, hasta memnuniyetinin arttırılması için yardımcı personel ve diğer hizmet grubunda çalışanlara eğitim seminerleri düzenlenmesi ve periyodik aralıklarla hasta memnuniyetinin ölçülerek sonucun değerlendirilmesi, problem alanlarının saptanması ve çözüm geliştirilerek uygulamaya geçirilmesi önerilmiştir. Örgütlerde hizmet kalitesinin, örgütün tüm üyelerine ait bir sorumluluk olması nedeniyle, hasta memnuniyet ölçüm sonuçları, örgütün tüm üyeleri ile paylaşılmalıdır. Hasta memnuniyet ölçüm sonuçlan, örgütlere bir "ayna" görevi yaparak, kendilerini her konuda değerlendirme olanağı sağlamalıdır. [59

Abstract:
SUMMARY It is obvious hospitals are institutions which occupy a very important space in today's society. It's the most important reason is hospitals to serve to (human) and to care for his health. Since the quality is so closely related to human performance and determined with it, could be stated that the quality prossesses a very great value and importance to each serving institution and it's entire employees. Today, according to customer, the quality of commodity and services and implementation on due date became more important than the prices. Therefore, the measurement of customer satisfaction has gained a great importance. From this point view, this study has been performed for determination of contentment of patients who applied for emergency service, based on maintenance service which has important satisfaction dimensions for emergency service, lodging services, patient acceptance and registration services, treatment services, technology services, check-out services and environmental services. This research has been done as a definitive and cross-cut study. It has been done among 150 patients applied for department of emergency service of Aegean University, Medical Faculty, Research and Application Hospital, between the dates of 01 November 1997 and 01 February 1998. Data of the research is obtained by using an inquiry form which consists of the dimensions of the service provided such as; socio-demographic characteristics of patients, general opinions related to emergency service, general contentment from the service received and taking necessary permissions from head profession of a doctor of association, chief of emergency service, patients considered as samples and collected from the patients whose 160procedures of discharged from hospital carried out in the emergency service. Inquiry forms were personally applied to the patients by the researcher. Scale of 50 questions were prepared and forwarded to spescialist, reiew, validty of contents obtained, from the view of applicability and compehensibility preliminary test to 55 patients were performed. The factor analysis has been done and factorial weight found between 0.390 and 0.850. Coefficient of reliability of patient contentment scale of the inquiry form is r=0.98. To test each item of the scale from the view of reliability, item analysis has been done and (r) values found between 0.501 and 0.802. in research data percentage calculations, analysis of variance, (t) test, for analysis conducted in necessary situations Scheffe Test has been used for evaluation. When data obtained from the research is evaluated, it was discovered that patients were generally happy with the service they received ( 3.98 ± 0.65 ). t was determined that opinions of patients related to general contentment would show variance according to detention period in emergency service. It was also observed that sex, age group, education level, social security, previous experiences, reasons for preferring this hospital, day and time of arrival to emergency service were not effective to their opinions about contentment. When their contentments related to dimensions of service were examined, it was discovered that the patients were happy with the care service (4.19±0.71). Also determined that their thoughts related to this dimension did not show variance according to socio-demographic characteristics. It was discovered that the patients were happy with the lodging services (3.80±0.75). Also determined that their thoughts related to this dimension did not show variance according to socio-demographic characteristics. It was discovered that the patients were happy with the patient acceptance and registration services (3.89±0.74). Also determined that ? 161contentment from patient acceptance and registration service showed variance according to detention period in the emergency service. It was discovered thet the patients were happy with the treatment service when data obtained from the research is evaluated (4.08±0.82). Also determined that their thoughts related to this dimension would not show variance according to socio-demographic characteristics. It was discovered that the patients were happy with the technology service (3.96±0.76). Also determined that contentment from technology service would show variance according to their social security and period in emergency service. It was discovered that the patients were happy with the discharged from hospital service (3.77+0.85). Also determined that contentment from discharged from hospital service would show variance according to their age group and social security. It was discovered that the patients were happy with the environmental arrangement service (3.89±0.95). Also determined that contentment from environmental arrengement service showed variance according to their social security and detention period in emergency service. In the light of this knowledge the following were recommended; to administer of health personnel working in emergency service about quality of service provided and contentment of patients, arrengement of physical conditions of emergency service, to increase the patient contentment arrengement of training seminars to auxiliary personnel and employees working in other service groups, periodically mesaure of patient contentment and evaluation of the results, determination of problem areas and develop of solution to infect of applying. 162Since the responsibility belongs to whole individuals in the organisation, quality of service in organisations and the results of patient contentment mesaures should be shared by entire members. The results of patient contentment mesaures should act as a (mirror) to the organisations and provide them with the possibility to evaluate themselves in every subject. 163