Yerel yönetimlerin sosyal politika alanındaki hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of the quality of services of local governments in the field of social policy
Yazar: ÖMER FARUK DEDE
Danışman: DOÇ. DR. FATİH YILMAZ
Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sosyal Hizmet = Social Work ; Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations
Dizin: Analitik hiyerarşi süreci = Analytical hierarchy process ; Belediyeler = Municipalities ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Sosyal hizmetler = Social services ; Sosyal politika = Social policy ; Yerel yönetimler = Local administrations

Özet:
Yerinden Yönetim Teşkilatları (Belediyeler), günümüzde vatandaşlara hizmet sunumunda en etkili aktörler arasında yer almaktadır. Yerinden yönetimlerin vatandaşlarına sağladığı hizmetlerin bir kısmı da, doğrudan bireye dokunan ve ilgilenen hizmetler olan "Sosyal Politika" kapsamındaki hizmetlerdir. Yerinden yönetim teşkilatlarının hizmet sunumundaki temel hedefi kendi sınırları içerisinde yaşayan ve dezavantajlı konumda olan bireylerdir. Yerinden yönetim teşkilatları bir yandan kendi mahalli sınırlarındaki refahı arttırmaya çalışırken bir yandan da kendilerini seçen vatandaşlara ve merkezi yönetime karşı sorumlulukları vardır. Yerinden yönetimler halkın refahını arttırmadaki temel görevleri içerisinde yer alan hizmetlerden biri de sosyal politika hizmetleridir. Bu hizmetler sayesinde toplumdaki dezavantajlı bireylerin bu durumları giderilerek ya da dezavantajlı durumların etkileri azaltılarak refah artışı sağlamaktadırlar. Günümüzde hizmet denildiğinde akla ilk gelen yerinden yönetim birimlerince üretilen hizmetin niteliği belirleyen unsur sunulan hizmetin kalitesidir. Herhangi bir hizmetin kalitesi, sunulan hizmetin kullanıla bilir, devam ettirilebilir, geliştirilebilir, yenilenebilir olması gerekmektedir. Ancak bu sayede hizmetin kalitesinden söz edilebilmektedir. Sunulan herhangi bir hizmetin kalitesini, anlayabilmek için literatürde birçok kalite ölçme metodu bulunmakta ve kullanılmaktadır. Bu çalışmada literatürde hizmet kalitesinin ölçümünde en sık kullanılan iki yöntem kullanılarak yerel yönetimlerin sunduğu sosyal yardım ve hizmetlerin kalitesi değerlendirilmiştir. Bu yöntemlerden ilki olan SERVQUAL yöntemi, hizmeti alan kullanıcıların hizmet karşısındaki algısı ve beklentileri doğrultusunda puanlamalar yaparak algı ve beklenti skorları elde etmeyi sağlamaktadır. Bu sayede sunulan hizmetin algı ve beklenti arasındaki varsa farkı veya benzerlikleri ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada SERVQUAL yöntemi ile hizmetten yararlanan bireylerin hizmetin kalitesiyle
iv
ilgili algıladıkları ve bekledikleri kalite düzeyi belirlenmiştir. Analitik hiyerarşi prosesi yöntemiyle de, bu hizmetlerle ilgili kalite düzeyi sosyal politika uzmanları tarafından değerlendirilmiş, SERVQUAL yönteminde belirlenen kalite kriterlerinin birbirleri arasındaki önem derecesi belirlenmiştir. Böylece iki farklı yöntem ile yerinden yönetimlerin sosyal politika hizmetlerinin kalitesi iki farklı bakış açısı ( hizmeti alan birey ve hizmeti sunan ilgililer) ile incelenmiştir. Son olarak da, her iki yöntem birleştirilerek yeni bir kalite puanlama değerlendirme tablosu oluşturulmuştur.
Anahtar Sözcükler: Yerel Yönetim, SERVQUAL, AHP, Kalite, Sosyal Politika

Abstract:
Decentralized Administration Organizations (Municipalities) are among the most influential actors in the provision of services to citizens today. Some of the services that decentralized governments provide to their citizens are services that directly touch and care for the individual, within the scope of "Social Policy". The main target in the service provision of decentralized administrations is individuals living within their own borders and in a disadvantaged position. While decentralization organizations try to increase the welfare of their own local borders, they also have responsibilities to the citizens who elect them to the central government. One of the main tasks of decentralization in increasing the welfare of the people is social policy services. Thanks to these services, they provide an increase in welfare by eliminating these situations of disadvantaged individuals in the society or reducing the effects of disadvantaged situations. Today, the first thing that comes to mind when it comes to service is the quality of the service provided, which determines the quality of the service produced by the local administration units. The quality of any service must be usable, sustainable, developable and renewable. However, in this way, the quality of the service can be mentioned. In order to understand the quality of any service offered, there are many quality measurement methods in the literature and are used. However, in this study, the two most preferred methods in the literature were preferred. The SERVQUAL method, which is the first of these methods, provides to obtain perception and expectation scores by scoring in line with the perception and expectations of the users who receive the service. In this way, the difference or similarities, if any, between the perception and expectation of the service offered are revealed. In other words, the quality of the service is measured by finding the difference between the perception and expectation of the individuals who receive the service with the SERVQUAL method. With the analytical hierarchy process method, it is evaluated by social policy experts and the degree of importance of the quality criteria between each
vi
other is determined. The importance of both the main criteria and the sub-criteria within the main criteria will be evaluated by the experts of the subject by scoring. Global weight results will be obtained by calculating the importance of sub-criteria both locally and among all sub-criteria. Thus, with two different methods, the quality of social policy services of local governments will be evaluated with two different perspectives (individuals who receive the service and those who provide the service).
Keywords: Decentralization, Servqual Method, AHP Method, Quality, Social Policy