E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki rolü
The role of logistic service quality in creating customer satisfaction and customer loyalty in e-commerce
Yazar: ÖMER GENÇ
Danışman: PROF. DR. MEHMET TANYAŞ
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik ve Tedarik Zinciri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bu çalışmanın amacı; tüketicilerin e-ticaret kullanım alışkanlıklarını incelemek, e-ticarette lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmada ayrıca e-ticaret kullanıcılarının bireysel özelliklerine göre lojistik hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeylerinin karşılaştırılması amaçlanmıştır.  
Çalışma, Türkiye genelindeki 18 yaş ve üstü 453 e-ticaret kullanıcısının katılımıyla Aralık 2020'de gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; kişisel bilgi formu ile "E-ticarette Lojistik Hizmet Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" ve "Müşteri Sadakati Ölçeği" olmak üzere 4 bölümden meydana gelen online anket aracılığıyla elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 istatistik programından yararlanılmıştır. 
Araştırma sonucuna göre tüketicilerin e-ticaret lojistik hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeyleri yüksektir. E-ticaret lojistik hizmet kalitesi boyutları olan zamanlılık, sipariş kalitesi ve cevap verebilirlik müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine pozitif etki etmektedir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde cevap verebilirlik algısı zamanlılık ve sipariş kalitesinden daha etkilidir. E-ticarette tüketicilerin lojistik hizmet kalitesi algıları bireysel özelliklere göre farklılık göstermemektedir.

Abstract:
The purpose of this study is to examine the e-commerce usage habits of consumers, to examine the relationship between logistics service quality in e-commerce and customer satisfaction and customer loyalty. The study also aimed to compare logistic service quality perceptions and customer satisfaction and customer loyalty levels according to the individual characteristics of e-commerce users. 
The research was carried out in December 2020 with the participation of 453 
e-commerce users aged 18 years and older. In the study research data were obtained through an online questionnaire that consists of four sections: personal information form, 
E-Commerce Logistics Service Quality Scale, Customer Satisfaction Scale and Customer Loyalty Scale. Research data were analyzed through SPSS 24.0 statistical program.
According to the results of the research, consumers' perceptions of e-commerce logistics service quality is positive and levels of customer satisfaction and customer loyalty are high. Timeliness, order quality and responsiveness, which are the dimensions of e-commerce logistics service quality, positively affect customer satisfaction and customer loyalty. Responsiveness is more effective than timeliness and order quality on customer satisfaction and customer loyalty. In e-commerce, consumers' logistic service quality perceptions do not differ according to their individual characteristics.