Sağlık hizmetleri pazarlamasında şehir hastanelerinde hizmet memnuniyeti: Bilkent örneği
Health services marketing and service satisfaction in city hospitals: Bilkent example
Yazar: OĞUL GÖKÇE
Danışman: PROF. DR. MAHİR NAKİP
Çankaya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ankara Şehir Hastanesi = Ankara City Hospital ; Ankara-Bilkent = Ankara-Bilkent ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Şehir hastaneleri = City hospital

Özet:
Hizmet sektörlerinden biri olarak tıbbi hizmetlerin pazarlanmasında tıbbi
tesislerin tıbbi becerileri ve teknolojisi, sağlık personelinin deneyim ve yetkinliği, tıbbi
ürün üreticisi tarafından üretilen mal ve hizmetler, tıbbi tesiste yapılan testler, hastalara
sunulan sağlık hizmetleri ve tıbbi hizmetler, sağlıkta çok önemli bir yer tutmaktadır.
Hasta memnuniyeti, sağlık pazarlamasında önemli faktörlerden biridir. Çünkü sağlık
şirketleri bu şekilde hizmet sunduklarında uzun süre sahada kalabilmektttedirler.
Ankara Bilkent Şehir Hastanesinden sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları
hizmetten duydukları memnuniyet konusunda hazırlanan tezde; şehir hastanelerinden
hizmet alan hastaların yaşadıkları sorunların incelenerek, kaliteli hizmetten
beklentilerinin neler olduğunun belirlenmesi, hasta memnuniyeti konusunda idarenin
yapması gerekenlerin ortaya çıkarılarak, hem hasta memnuniyetinin sağlanması, hem
de şehir hastanelerinin tercih ve tavsiye edilmesi için hastanenin alacağı kararlara
yardımcı olmak amaçlanmıştır.
"Ankara İli Çankaya İlçesi sınırları içinde kalan Bilkent Şehir Hastanesinden
yaralanan hastaların memnun olma düzeyleri demografik özelliklere göre
değişmektedir" şeklinde bir varsayımdan yola çıkarak hastaneden hizmet alan
hastaların memnun olma düzeylerinin yaşa, cinsiyete, eğitime, gelir durumuna göre
değişiklik gösterip göstermediğine bakılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında; yüz
yüze anket ile internet üzerinden uygulanan dijital anket tekniği kullanılmıştır. Hastaların demografik özellikleri frekans analizi yöntemi ile değerlendirimiştir. Bu
analiz sonuçlarına göre, hastaların büyük kısmının sosyal güvencesi mevcut olduğu,
randevu alarak hastaneye gelindiği, büyük çoğunluğun gelirlerinin üç bin lira ve
üzerinde olduğu, katılımcılardan serbest meslek ve işçi grubunun ağırlıklı olduğu,
üniversite mezunu ve üstü hastaların ankete daha çok katıldıkları, yaş itibarıyla 41 yaş
ve üstünün ağırlıklı olduğu saptanmıştır. Hastaların hastane hizmetlerinden
memnuniyeti KMO ve Bartlett's Testi Analizi ile yapılmış ve eldeki verilerin faktör
analizini yapmak için uygun olduğu bulunmuştur.
Araştırmaya katılan hastaların danışma ve poliklinik personelini değerlendirme
verileri varyans analizi (ANOVA) ile demografik özelliklerine göre incelenmesi
sonucunda; cinsiyete ve yaşa göre hastaların memnuniyet düzeyinin farklı olduğu,
eğitime, gelire ve güvenceye göre ise farklılık oluşmadığı tespit edilmiştir. Hastaların
doktor ve sağlık personelini değerlendirme verilerinin tek faktörlü varyans (ANOVA)
analizi sonucuna bakıldığında ise; cinsiyete, eğitime ve gelire göre anlamlı bir fark
yoktur fakat güvenceye göre anlamlı bir fark bulunmuştur. Hastaların hastane
hizmetlerini değerlendirme verilerinin çoklu varyans (MANOVA) analizi
yapıldığında; sadece güvence kısmında anlamlılık gözlenmiştir. Hotelling's T testi
sonucuna göre güvence şekli itibarıyla faktörler arasında fark olduğu tespit edilmiştir.
Bu faktörlerin aralarında belirgin farklar olduğundan Şefe testine bakılmış, özel
sigortalıların güvencesiz ve yeşil kartlılar'a göre daha çok memnun oldukları belirgin
bir şekilde tespit edilmiştir.
Bu tezin yapılan araştırma itibarıyla şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti
sağlanarak tercih edilebilir olmak açısından eksiklerin giderilmesi konusunda katkıda
bulunacağı varsayılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hasta Tatmini, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Şehir Hastaneleri.

Abstract:
Developments in Science and Technology, health sector made significant
achievements. Due to growing rate of population, healthcare providers adjust their
services to worldiwde standards.
The primary goal of medical services is to provide necessary medical services
in acceptable and affordable conditions. The quality of health services depends on the
country's economy and growth rate.
Healthcare providers should adjust their marketing based on their patients'
satistfaction. Patients and the relatives of the patients inspect hospital's information
desk, hospital's admissions, policlinic service qualities, doctors, nurses and other
hospital personnel's behaviors, also they analyze psychical and environmental
conditions.
In these years, due to the healthcare demand, patient's obligations and their
competitive selection created competition between hospitals. Increase in healthcare
providers and competition made healthcare presentations and services satisfactory for
patients.
The thesis look into; significance of healthcare services marketing, reason of
city hospital's establishments in Turkey and worldwide, healthcare sector build
operate transfer model Public-Private cooperation(KÖİ) advantages and disadvantages
with highlight of patients who go to city hospitals' acceptance and satisfactions in
Turkey and worldwide, improvement works under the how to achieve more satisfaction, for healthcare marketing, measuring patients' satisfaction and making
demographic distinction.
Firstly, in this analysis healthcare services and marketing is checked under
litearature. In the second part, patients who use healthcare services are looked into
satisfaction which is based on the terms of patient's acceptance and satisfaction terms.
In the third part, thesis observe reason of city hospital's establishments in Turkey and
worldwide and Public-Private cooperation (KÖİ) advantages and disadvantages.
Lastly, based on the 5-point Likert scale questionnaire of people who use Ankara
Bilkent City Hospital is made. The questionnaire applied on the patients who go to
policlinic of Bilkent City Hospital.

Keywords: Patient Satisfaction, Patient Pleasure, Healthcare Marketing, City Hospitals.