İnternet bankacılığının müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Konya Sanayi Odası'na kayıtlı üyeler üzerinde bir araştırma
The effect of internet banking on customer satisfaction: A research on members registered to Konya Industry Clusters
Yazar: AHMET TÜRKMEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRETTİN ERTAN
Afyon Kocatepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Bilgi teknolojilerinin gelişimi birçok reformu beraberinde getirmiştir. Bu reformların lideri konumunda, belki de bir Rönesans niteliği taşıyan internetin buluşudur. İnternet ile birlikte gelişimin çok hızlandığı ve gelişimin takip edilmez boyutlara ulaştığını ifade edebiliriz. Bilgi teknolojileri ile internetin gelişimi ve yaygınlaşması bankacılık alanında geleneksel şube dağıtım kanallarına ek olarak mobil bankacılık, internet bankacılığı gibi alternatif bankacılık kanallarını müşterilerin kullanımına açmıştır. Açılan bu kanallar banka müşterilerinin işlerini kolaylaştırdığı için hızla yayılmıştır. Bu sebeple bankaların bünyesine kattığı internet bankacılığı, telefon bankacılığı, ATM, mobil şube, EFTPOS, çağrı merkezleri gibi yeni hizmet kanalları gelişmiştir. Tüm bu kanalların internet ile gerçekleştiği de bir gerçektir. Sürekli geliştirilen bankacılık hizmetlerinin verimlilik ve gereklilikleri ile ilgili birçok soru işaretini beraberinde getirmiştir. Bu durumun müşteri tatmini üzerindeki etkisinin ölçüm ihtiyacı doğmuştur.

Bu motivasyonla hareket ederek internet bankacılığının müşteri tatmine etkisini incelemek için bir saha çalışması yapılmıştır. Konya ili bünyesinde yer alan Sanayi Odasına kayıtlı 2020 üyeden, kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 330 kişiye anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesi sonucu geçerli 309 anket ile elde edilen bulgular SPSS 22 istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular ışığında zaman ve yer faydası yanında önemli ölçüde maliyet avantajı sağlayan internet bankacılık kanalından memnuniyet düzeyi yüksek çıkmıştır. Çalışmada ilk olarak bankacılık ve bankacılığın Türkiye'de tarihsel süreci incelenmiştir. Devamında bankacılık dağıtım kanalları, internet bankacılığı ve faydalarından bahsedilmiş, müşteri tatmininin internet bankacılığına etkisi üzerinde durulmuştur. Literatür araştırması da eklenen çalışma, analizin yapılması ve değerlendirilmesiyle sonuçlandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Bankacılık, internet bankacılığı, müşteri tatmini

Abstract:
The development of information technologies has brought many reforms. It is the invention of the internet, perhaps a renaissance, as the leader of these reforms. With the ınternet, we can state that the development has accelerated and that the development has reached unreachable dimensions. In addition to the traditional branch distribution channels in the field of banking, the development and spread of information technologies and the internet has made alternative banking channels such as mobile banking and internet banking available to customers. These channels opened rapidly as they facilitated the work of bank customers. For this reason, new service channels such as internet banking, telephone banking, atm, mobile branch, eftpos, call centers, which banks have incorporated, have developed. It is also a fact that all these channels are realized via the internet. It brought with it many questions about the efficiency and requirements of the constantly developed banking services. The need to measure the impact of this situation on customer satisfaction arose. Acting with this motivation, a field study was conducted to examine the effect of internet banking on customer satisfaction. A questionnaire was applied to 330 people who were selected by sampling method from 2020 members registered in the chamber of industry in Konya. As a result of the evaluation of the survey results, the findings obtained through the valid 309 questionnaires were analyzed with SPSS 22 statistical software. In the light of the findings, the satisfaction level of the internet banking channel, which provides a significant cost advantage in addition to time and space benefits, has been high. First as banking and banking study examines the historical process in Turkey. Subsequently, banking distribution channels, internet banking and its benefits are mentioned, and the effect of customer satisfaction on internet banking is emphasized. The study, which was added to the literature research, resulted in the analysis and evaluation.

Keywords: Banking, internet banking, customer satisfaction