Avrupa havalimanları hizmet kalitesinin çok kriterli karar  verme yöntemleriyle değerlendirilmesi /
Yazar: ESRA YAŞAR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EDA ÇINAROĞLU
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Ulaşım = Transportation

Özet:
Havalimanları, sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmek amacıyla yüksek kaliteli hizmetler sunarak yolcu memnuniyetini artırmayı hedeflemektedir. Havalimanlarının rekabet avantajı sağlayabilmesi için müşteri odaklılığın önemi artmıştır.
Havalimanı hizmet ortamının karmaşıklığından dolayı, yolcuların hizmet kalitesini etkileyen temel faktörleri ölçmek ve analiz etmek zorlu bir süreçtir. Bu nedenle bu çalışmanın temel amacı, havalimanı hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek ve havalimanlarını hizmet kalitesi performansına göre sıralamaktır.
Bu çalışmada, Avrupa'da faaliyet gösteren 25 havalimanı, 11 hizmet kalitesi kriteri temel alınarak analiz edilmiştir. Havalimanı hizmet kalitesinin ölçütlerini belirlemek ve hizmet kalitesi performanslarını sıralamak için Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemlerinden faydalanılmıştır. CRITIC ve Entropi yöntemleri kullanılarak hizmet kalitesini etkileyen kriterlerin önem dereceleri belirlenmiş, TOPSIS ve EDAS yöntemleri ise ilgili havalimanlarının hizmet kalitesi performansını sıralamak için kullanılmıştır.
Elde edilen bulgulara göre, hizmet kalitesini etkileyen en önemli faktörün, CRITIC yöntemi sonucuna göre göçmenlik hizmetleri olduğu, Entropi yöntemi sonucunda ise havalimanı terminalinin konforu olduğu görülmüştür. Ayrıca, havalimanı hizmet kalitesi performansı sıralaması için kullanılan TOPSIS ve EDAS yöntemlerinin ortak sonucuyla, Münih Havalimanının diğer 25 havalimanı arasında en yüksek hizmet kalitesi performansına sahip olurken, Atina Havalimanı'nın en düşük hizmet kalitesi performansına sahip olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Airports aim to increase passenger satisfaction by providing high-quality services in order to achieve a sustainable competitive advantage. The importance of customer orientation has increased for airports to gain a competitive advantage.
Due to the complexity of the airport service environment, measuring and analyzing the key factors that influence service quality for passengers is a challenging process. Therefore, the main objective of this study is to identify the factors that affect airport service quality and rank airports based on their service quality performance.
In this study, 25 airports operating in Europe were analyzed based on 11 service quality criteria. Multi-Criteria Decision Making (MCDM) methods were employed to determine the criteria for measuring airport service quality and rank their performance. The CRITIC and Entropy methods were used to determine the importance levels of the factors influencing service quality, while the TOPSIS and EDAS methods were used to rank the service quality performance of the respective airports.
According to the findings, the most important factor influencing service quality, according to the results of the CRITIC method, is immigration services, while according to the results of the Entropy method, the comfort of the airport terminal is the most significant factor. Furthermore, based on the joint results of the TOPSIS and EDAS methods used for ranking airport service quality performance, Munich Airport has the highest service quality performance among the other 25 airports, while Athens Airport has been identified as having the lowest service quality performance.