Hizmet kalitesinin spor programlarına katılan sporcuların memnuniyetine etkisi
The effect of service quality on the satisfaction of athletes participating in sport programs
Yazar: ÜRKÜŞ BERBER
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HACALET MOLLAOĞULLARI
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Spor = Sports
Dizin: Gençlik ve Spor İl Müdürlüğü = Provincial Directorate of Youth and Sports ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Regresyon analizi = Regression analysis ; Sosyal memnuniyet = Social satisfaction ; Spor programları = Sport programmes ; Sporcular = Sportsmen

Özet:
Bu araştırmada Gençlik ve Spor İl Müdürlüklerinin spor programlarına katılan sporcuların, algıladıkları hizmet kalitesinin memnuniyet düzeylerine etkisi incelenmektedir. Bu araştırma, genel tarama modeline göre yürütülmüştür. Veri toplama aracı olarak, sporcuların hizmet kalitesi algılarını ölçmek için Yıldız ve Kara (2012) tarafından geliştirilen 14 madde ve 3 alt boyuttan (Fiziksel Tesis, Personel ve Program) oluşan QSport-14 ölçeği; memnuniyet algılarını ölçmek için Cronin, Brady ve Hult (2000) tarafından geliştirilen 3 maddeli ve tek boyutlu memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. İzmir Gençlik ve Spor İl Müdürlüğü bu araştırmanın çalışma evrenini, örneklemi ise bu kurumun (atlama, triatlon ve yüzme branşlarına yönelik) spor programlarına katılan sporcular (n=286) oluşturmaktadır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistik, korelasyon analizi, faktör analizi ve hiyerarşik regresyon analizi kullanılmıştır. Ölçeklerin güvenirliliği Cronbach's Alpha katsayısı ile belirlenmiştir.
Analizlerden elde edilen bulgulara göre, bu araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlik ve güvenirlik bakımından orijinal ölçeklerle tutarlı olduğu görülmüştür. Hiyerarşik regresyon analizi bulgularına göre, hizmet kalitesi alt boyutu olan personel boyutunun müşteri memnuniyeti üzerine anlamlı ve pozitif etkisi (β=,210; p<0,01) bulunmaktadır. Hizmet kalitesi alt boyutu olan fiziksel özellikler boyutunun müşteri memnuniyeti üzerine herhangi bir anlamlı etkisi bulunmazken; program boyutunun müşteri memnuniyeti üzerine anlamlı ve pozitif etkisi (β=,567; p<0,01) bulunmaktadır. Genel olarak ise hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine anlamlı ve pozitif etkisi (β=,435; p<0,01) bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Spor Hizmetleri Kalitesi, Sporcu, Spor Programı

Abstract:
In this study, the effect of perceived service quality of the athletes participating in sports programs of a public institution on their satisfaction levels was examined. The QSport-14 scale, consisting of 14 items and 3 sub- dimensions (staff, installations, and programme) developed by Yildiz and Kara (2012), was used to measure the service quality perceptions of athletes. In order to measure satisfaction perceptions, 3-item and one-dimensional satisfaction scale developed by Cronin, Brady, and Hult (2000), was used. The study population of this study is İzmir Provincial Directorate of Youth and Sports and the sample is composed of athletes (n = 286) who participated in sports programs of this institution. Descriptive statistics, correlation analysis, factor analysis and hierarchical regression analysis were used for data analysis. The reliability of the scales was determined by Cronbach's Alpha coefficient.
According to the findings obtained from the analyzes, the scales used in this study were found to be consistent with the original scales in terms of validity and reliability. According to the findings of hierarchical regression analysis, staff dimension, which is the sub-dimension of service quality, has a significant and positive effect on customer satisfaction (β = .210; p < 0.01). While the installations dimension, which is the sub-dimension of service quality, has no significant effect on customer satisfaction; programme size has a significant and positive effect on customer satisfaction (β = .567; p <0.01). In general, service quality has a significant and positive effect on customer satisfaction (β = .435; p <0.01).

Key Words: Quality of Sports Services, Athletes, Sports Programme