Üretim sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi (customer relationship management)'nin uygulanabilirliği
Applicability of customer relations managments in production sector
Yazar: AÇELYA KÖKSÜMER
Danışman: PROF. DR. MUHİTTİN ŞİMŞEK
Marmara Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Makine Mühendisliği = Mechanical Engineering
Dizin: Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Üretim sektörü = Production sector

Özet:
Günümüz rekabet ortamında isletmeler ile müsteriler arasında kurulan olumluiliskiler isletmeler için üstünlük sağlayıcı bir rekabet faktörüdür. Teknolojik yeniliklerdiğer isletmeler tarafından kolayca taklit edilebilmekte ve teknolojinin rekabet üstünlüğüuzun sürmemektedir. Ancak bir isletmenin uzun vadede kurduğu ve yürüttüğü müsteriiliskilerinin taklit edilmesi oldukça zordur. Bu durumda geleceğin en önemli rekabetaracının Müsteri ?liskileri Yönetimi (CRM) olduğu açıktır.?sletme ile müsterileri arasındaki iliskileri düzenleyen ve yönlendiren bir süreç olanmüsteri iliskileri yönetiminde amaç, eski müsterilerinin sürekliliğini, yeni müsterilerininkazanılmasını ve müsterilerle iliskilerin gelistirilmesini sağlamaktır. Bu arastırmadaMüsteri ?liskileri Yönetimi kavramı ve amacı incelenmistir.Üretim sektöründe müsteri iliskileri yönetimi değerlendirilip; ?stanbul Sanayi Odasıüyesi 2004 yılı 500 Büyük Sanayi Kurulusu'na yönelik üretim yapan sanayicikuruluslarımızda yürütülmekte olan Müsteri ?liskileri Yönetimi (CRM) projesiuygulaması, Müsteri ?liskileri Yönetimi (CRM) için yatırım yapmalarındaki amaç ve üstyönetimin Müsteri ?liskileri Yönetimi (CRM)'e bakıs açısı ve kullanılan müsteri iliskileriyönetimi sistemi ölçülmüstür.Arastırmanın son asamasında ise literatür arastırması ve saha arastırmasından eldeedilen bulguların derlenmesi ile ortaya çıkan sonuçlar tartısılmaktadır. Bu bölümdearastırma sonuçları Excel programındaki mevcut analiz yöntemleri kullanılarakdeğerlendirilmistir.

Abstract:
The good relation between enterprises and customers is a factor which providesadvantage for the enterprises in today?s competitive atmosphere. Technological renewalscan be easily copied by other enterprises and technologic competition advantage doesn?tlast long far. But long term customer relations are hard to copy by the other enterprises.In this case, it is obviously clear that future?s most important competition tool isCustomer Relationship Management (CRM).The purpose of Customer Relationship Management which is a process whicharranges and directs relations between enterprises and customers is to provide thecontinuousness of the old customers and to gain new customers and develop customerrelations. In this research, the concept and purpose of Customer RelationshipManagements is examined.Subsequently customer relationship management in production sector will beevaluate; Towards Istanbul Industry Chambers members 2004?s 500 Biggest IndustryEnterprises production maker enterprises running CRM Project applications. Their targetmaking investments in CRM and top managements looking angle to CRM and thecustomer relations system they are using is measured.In the research?s final chapter, the results which have been gathered together fromliterature and field researches have been discussed. In this chapter, research results havebeen evaluated by using the existing analysis methods which is available in Ms Office.