Yerli turistlerin tur kalitesi algısı ve tüketici hakları açısından sahte rehber ve belgeli rehber karşılaştırması
Perception of tour quality by domestic tourists and comparison of fake guidance and certified guiidance in terms of consumer rights
Yazar: RIDVAN ÇAPACI
Danışman: DOÇ. DR. RAHMAN TEMİZKAN
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Müşteri algısı = Customer perception ; Sahtecilik = Falsification ; Tur operatörleri = Tour operators ; Tur organizasyonları = Tour organisations ; Tur rehberliği = Tour guidance ; Turistler = Tourists ; Turlar = Tours ; Tüketici hakları = Consumer rights

Özet:
Çalışmanın amacı belgeli rehber ve sahte (belgesiz) rehber ile tura katılan
kişilerde rehberden memnuniyet ve tur kalitesi algısının karşılaştırılmasıdır. Bu
çalışma rehberlik mesleğinin önemli problemlerinden bir tanesi olan sahte
rehberlerin, müşterinin rehbere ve tura ilişkin algıları üzerinde oluşturacağı olumsuz
etkinin ortaya koyulması yönüyle önemlidir. Belgeli rehberle tura çıkmış 285 ve
belgesiz rehberle tura çıkmış 285 yerli turist olmak üzere toplam 570 yerli turiste
anket uygulanmıştır. Anket, demografik özellikler, rehberden memnuniyeti ve tur
kalitesi algısını ölçen bölümler olmak üzere 3 bölümden oluşmaktadır.
Araştırmadan elde edilen bulgularda hem belgeli rehberli hem de belgesiz
rehberli tura katılan gruplarda turizmde tüketici hakları ve rehberlik mesleğine ilişkin
bilgi düzeyinin düşük olduğu belirlenmiştir. Gruplar arasında yapılan
karşılaştırmalarda ise belgeli rehberle tura katılanların tüketici hakları ve rehberlik
mesleği konusunda daha yüksek bilgiye sahip olduğu görülmüştür. İki grup arasında
rehber özellikleri açısından yapılan karşılaştırmada belgeli rehber ile tura katılan
grupta rehberin hizmet kalitesi, rehberden beklentiler, rehberin imajına yönelik algı,
rehbere ilişkin algılanan değer, rehberden memnuniyet ve rehbere sadakat anlamlı
şekilde yüksek bulunurken; rehberden şikayet düşük bulunmuştur. Tur kalitesine
ilişkin algıların karşılaştırılması için yapılan analizlerde de ulaştırma memnuniyeti,
konaklama memnuniyeti ve yeme-içme tesislerinden memnuniyetin belgeli rehber
grubunda anlamlı bir şekilde yüksek olduğu görülmüştür. Elde edilen bulgular
belgeli rehberliğin tur kalitesini artırdığını göstermekte, belgesiz rehberliğin önüne
geçilmesi için politikalar üretilmesi gerektiğini düşündürmektedir.

Abstract:
The aim of the study is to compare the satisfaction of the guide and the perception of
the quality of the tour in the persons who have attended the tour with the certified guide and
the illegal (non-certified) guide. This study is important in terms of putting forward the
negative effects of the fake guides, which is one of the important problems of the guidance
profession, on the customer's perceptions of the guide and tour. A total of 570 domestic
tourists were surveyed, 285 of them were tour guides and 285 local tourists were on tour. The
questionnaire consists of 3 chapters, including demographic features, satisfaction from the
guide, and sections measuring the perception of tour quality.
In the findings of the research, it was determined that the level of knowledge about
consumer rights and guidance profession in tourism was low in the groups both certified
guided and non-certified guided tour. In the comparisons between the groups, it was seen that
the participants with the certificate guide had a higher knowledge about the consumer rights
and guidance profession. In the comparison of the characteristics of the guide between the two
groups, the quality of the guide, the expectations from the guide, the perception towards the
image of the guide, the perceived value of the guide, the satisfaction from the guide and the
loyalty to the guide were significantly higher in the group who attended the tour with the
certified guide. The complaint from the guide was found to be low in certified guide group. In
the analyzes conducted to compare the perceptions related to tour quality, it was seen that
transportation satisfaction, satisfaction with the accommodation and satisfaction with the food
and beverage facilities were significantly higher in the certified group of guides. The findings
show that certified guidance increases the quality of the tour and suggests that policies should
be produced to prevent non-certified guidance.