Türkiye'de faaliyet gösteren katılım bankaları müşterilerinin memnuniyetlerini ölçmeye yönelik bir alan araştırması
A field study measuring the satisfaction of the customers of participation banks operating in Turkey
Yazar: SELMAN ASLAN
Danışman: PROF. DR. ÖMER TORLAK
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankalar = Banks ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İslami bankacılık = Islamic banking ; İslami bankacılık sistemi = Islamic banking system

Özet:
Dünya üzerindeki birçok ülkede de hızla gelişmekte olan katılım bankacılığı, ülkemizde büyümesine devam etmektedir. Son yıllarda devletin de katılım bankaları kurarak sektöre girmesi neticesinde sektöre olan güven artmış ve bu durum da büyümenin hızlanmasını sağlamıştır. Bu kuruluşlar faizi finansın dışında tutarak islami usullere göre bankacılık yapmaya çalışmaktadırlar. Bu sisteme ihtiyaç duyulmasına ilişkin birçok neden olmakla birlikte öncelikli olarak bahsedilebilecek husus, insanların faize karşı olan hassasiyetleri ve birikimlerini faiz ile değerlendirmek istememeleridir.

Her sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de yoğun rekabet ortamında üstünlük sağlayabilmek, fark oluşturabilmek için bilgi ve teknolojinin en iyi şekilde kullanılmasının yanı sıra hizmet kalitesini artırmak ve müşterilerin memnuniyetini sağlamak önem arz etmektedir.

Bu çalışmada, katılım bankalarının müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının ve memnuniyet seviyelerinin müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma neticesinde katılım bankası müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının ve memnuniyetlerinin bazı demografik özelliklerdeki değişimlere paralel olarak farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
Participation Banking, which is developing rapidly in many countries around the world, continues to grow in our country. In recent years, as a result of the government's entry into the sector by establishing participation banks, the confidence in the sector has increased and this situation has accelerated the growth. These institutions try to do banking according to Islamic methods by keeping interest out of finance. Although there are many reasons for the need for this system, the main issue that can be mentioned are the sensitivity of people to interest and their unwillingness to evaluate their savings with interest. 

In the banking sector, as in every sector, it is important to increase service quality and ensure customer satisfaction, as well as to use information and technology in the best way in order to gain superiority and make a difference in an intense competitive environment.

In this study, it is aimed to determine whether the service quality perceptions and satisfaction levels of the customers of participation banks differ according to the demographic characteristics of the customers. As a result of the study, it was concluded that the service quality perceptions and satisfaction of participation bank customers differed in parallel with the changes in some demographic characteristics.