Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve dış müşteri memnuniyeti üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğü'nde bir uygulama (Diyarbakır Devlet Hastanesi)
An application at Diyarbakir provincial health directorate on total quality management in health services and external customer satisfaction (Diyarbakir State Hospital)
Yazar: NURHAN KÜÇÜK
Danışman: PROF. DR. İBRAHİM YILDIRIM
Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Kalite = Quality

Özet:
Kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün/ hizmetin doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilmektedir.Kalite kavramı dinamik bir yapıya sahiptir. Kalite kavramı tüketicinin ihtiyaçları doğrultusunda gelişmekte ve sürekli yenilenmektedir. Üreticiler geliştirdikleri yeni teknik ve örgütlenme yöntemleri ile maliyet artırmadan daha kaliteli ürün elde etme arayışı içindedir.Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelişmeyi, iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas almış katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Bu anlayış sadece üretim çıktısının değil aynı zamanda işletmede uygulanan yöntem ve tekniklerinde gelişimini esas almaktadır. Bu gelişimi sağlayacak en önemli faktör en alt düzey işçiden, en üst düzey yöneticiye kadar bu anlayışı benimsemiş insan kaynağıdır.Toplam Kalite Yönetimi son yıllarda dünya sağlık sektöründe yaşanan en büyük değişikliklerden biridir. Sağlık hizmeti veren kuruluşları sayısında ki artış, sağlık harcamalarının giderek artması, hastaların beklediği hizmeti alamaması, sağlık çalışanların iş ortamında yaşadığı mutsuzluk ve sağlık hizmetlerinde düşük üretim gibi bir çok neden yeni yönetim arayışlarını beraberinde getirmiştir.Sağlık Hizmetleri kalite çalışmalarında kullanılan en önemli kriterlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlık kuruluşları hizmet sunumları sonrasında hizmet alan dış müşterilerinde yeterli memnuniyeti sağlamalıdır. Hasta yani dış müşteri memnuniyetini esas alan kuruluşlar bir yandan hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi ile ihtiyaç ve şikâyetlerin saptanmasına yönelik sistemler oluşturmaktadır.Yapılan bu çalışma ile Diyarbakır Devlet Hastanesi'ne tedavi için müracaat eden 500 klinik ve poliklinik hastasına gönüllülük esası çerçevesinde, almış oldukları sağlık hizmetleri sonrasında hastaneden ne ölçüde memnun ayrıldığı saptanmaya çalışılmıştır. Söz konusu ölçekten anlamlı sonuçlar çıkarabilmek, literatüre katkı yapabilmek amacıyla ölçeğin güvenilirlik boyutu dikkate alınmıştır.Bu çalışmada, araştırmanın teorik alt yapısını oluşturan kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyeti kavramları üzerinde durulmuştur. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin yeri ve önemi incelenmiştir. Uygulanan anketle Diyarbakır Devlet Hastanesi tarafından sunulan sağlık hizmetlerinin ne ölçüde yeterli olduğu, hastaların hizmet alımı sonrasında aldıkları hizmetten ne kadar tatmin oldukları ve memnuniyet dereceleri, hangi alanlarda sorunlarla karşılaştıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Veriler önce genel olarak sonra da çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre gruplandırılarak değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında sunulan önermelerin hepsi hastaların memnuniyetine olumlu ya da olumsuz mutlaka bir etki sağlamaktadır. Araştırma sonucunda hasta memnuniyetinin en fazla olumlu etkileyen etmenin hastanenin genel temizlik ve düzeninin yeterliliği konusundadır. Araştırmaya katılan hastaların sunulan önermelerden etkilenme düzeyleri arasında sosyo-demografik özellikleri açısından farklılıklar bulunmuştur. Bulgular ışığında, hasta memnuniyetine olumsuz etki eden faktörlerin ortadan kaldırılması ya da azaltılması için gerekli önerilere yer verilmiştir.Anahtar kelimeler: Kalite Kavramı, Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Hasta Memnuniyeti.

Abstract:
Quality can be defined as exceeding beyond expectations by forecasting customer requests in advance and to satisfy the customer throughput the natural life of the product/ service.The quality concept has a dynamic structure; it is continuously developed and renewed in line with the customer needs. The producers are currently seeking ways to obtain a better quality product with new techniques and organization methods they developed without increasing the cost.Total Quality Management is a cooperative management approach that is based on continuous development, improvement and customer satisfaction. This approach bases not only the production output but also the development of methods and techniques employed at the organization. The most important factor to ensure this development is the human resource that has adapted this approach from the lowest level worker to the highest level manager.Total Quality Management has been one of the major changes seen in the world healthcare sector. Many reasons such as increase in the number of institutions that provide healthcare service, increase in healthcare expenses, patients? not receiving the service they expect, the unhappiness encountered by healthcare workers in the work environment and low output in the healthcare services brought new management approaches together.Patient satisfaction is one of the most important criteria used in quality works in the healthcare services. The healthcare institutions should provide sufficient satisfaction to their external customers after providing service. The institutions that put patient, i.e. customer satisfaction first establish systems towards both measuring and monitoring patient satisfaction and determining needs and complaints.This study aimed at determining the degree of satisfaction of 500 clinic and policlinic patients, who applied to Diyarbakır State Hospital for treatment, received from hospital following the healthcare service they have taken, on a voluntary basis. The reliability dimension of the scale of satisfaction has been considered in order to draw meaningful conclusions from the said scale.This study stressed the concepts of quality, which formed the theoretical infrastructure of this study, quality in healthcare services and patient satisfaction. The place and importance of patient satisfaction in healthcare services have been examined. The survey, which was conducted, aimed at determining the degree of sufficiency of the healthcare service provided by Diyarbakır State Hospital, the extent of satisfaction by the patients following the service they have received, and their satisfaction degrees, and the fields they encountered with problems. The data were evaluated firstly on general terms and then by grouping employees according to socio-demographical characteristics. All suggestions submitted within the scope of the research have either a positive or negative impact on the patient satisfaction. As a result of the research, the factor, which contributed positively to the patient satisfaction the most, was general hygiene and organization of the hospital. Differences have been found in terms of socio-demographical characteristics among the degrees of being affected by the participating patients. Under the light of findings, proposals have been made for removal or decrease of the factors that contribute negatively to customer satisfaction.Key Words: Quality Concept, Total Quality Management, Quality in Healthcare Services, Patient Satisfaction.