Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels
Yazar: OYA ALTINSOY GÜR
Danışman: PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER
Ege Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Her sektör için rekabet artık sadakat yaratma yeteneği ile doğru orantılı bir yarış haline gelmiştir. Hizmet sektörü için zaten önemli olan müşteri sadakati artık sadık müşteri niceliği ile ölçülmektedir. Konaklama sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi sadakat, memnuniyetle, memnuniyet tatminle, tatminde algılanan hizmet kalitesi ile sıkı sıkıya bağlıdır. Bu çalışma kapsamında da konaklama işletmelerinden İstanbul, Ankara ve İzmir'de bulunan şehir otellerinin müşteri sadakatinin temeli sayılan algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin tatmine etkisini bu etkinin şiddeti ve yönünü tespit etmek bu araştırmanın ilk amacıdır. Demografik özelliklere konaklama sıklıklarına ve nedenlerine göre algılanan hizmet kalitesi ve tatmin üzerinde oluşan farklılıkları tespit etmek de bu araştırmanın bir diğer amacıdır. Verilerin toplanması sırasında Cronin ve Taylor tarafından algılanan hizmet kalitesi ölçeği Servperf ile tatmini ölçmek için Voss ve arkadaşlarının ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket formunda bu ölçeklerin yanı sıra demografik özelliklere ilişkin ifadeler ile konaklama sıklıklarına ve nedenlerine ait ifadelerde yer almıştır. Araştırma evrenini İstanbul, Ankara ve İzmir şehir otellerinde konaklayanlar oluşturmaktadır. Örneklem için oteller seçilirken yargısal örnekleme yönteminden, katılımcılar seçilirken uygun örnekleme yönteminden yararlanılmıştır. Son olarak çevrimiçi yapılan anketler için kartopu örneklem yöntemi kullanılarak araştırmada çeşitlilik sağlanmıştır. Toplamda 428 anket geri dönmüş, 411 tanesi değerlendirilmeye alınmıştır. Testler SPSS 23 programında yüzde, frekans gibi betimleyici analizlerle yapılmıştır. Ayrıca değişkenler arası ilişkileri tespit etmek amacıyla uygulanan korelasyon ve regresyon analizleri ile gruplar arası farklılıkları tespit etmek amacıyla bağımsız örneklemler için T testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ve alt boyutlarının müşteri tatmininin dörtte üçünü açıkladığı sonuç olarak çıkmıştır.

Abstract:
Now competition became a race, directly proportional with loyalty creation ability for each sector. Customer loyalty which is already important for the service sector is now measured with quantity of loyal customers. Loyalty is strictly bound up with pleasure, pleasure is with satisfaction, and satisfaction is with the service quality perceived in accommodation sector, as in the other sectors. Within the context of this paper, perceived service quality and customer satisfaction are reviewed which are considered as grounds for customer loyalty of city hotels, among the accommodation enterprises, located in İstanbul, Ankara and İzmir. Purpose of this study is to determine the differences between the perceived service quality and satisfaction, according to the accommodation frequency with the effects of the perceived service quality to the satisfaction and demographical features. During the collection of data Servperf, perceived service quality scale by Cronin and Taylor and to measure the satisfaction the scale of Voss et al are used. Besides those scales, there were also phrases relevant with the demographical features and phrases relevant with accommodation frequency and reasons. Population is formed of in-house guests stayed in İstanbul, Ankara and İzmir city hotels.  While judgmental sampling method is used for selection of hotels, convenience sampling is used for selection of participants. Lastly for the surveys those will be performed online snowball sampling method is used and variety is ensured in the research. In total 428 surveys returned, 411 of them are taken into evaluation. The tests have been made with descriptive analyzes such as percentage, frequency with SPSS 23 program. Furthermore, independent T test and one way anola have been applied for determining the between-group differences with the correlation and regression analyzes applied with the purpose of determining the relations between the variables. It is ensued that the perceived service quality and its sub-dimensions are three quarters of the customer satisfaction.