Serbest eczanelerde hasta deneyimi araştırması: İstanbul ili örneği
Patient experience in community pharmacies from an experiential marketing perspective: Structural equation model
Yazar: DEMET AKALGAN AKLAR
Danışman: PROF. DR. GÜLBİN ÖZÇELİKAY
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Eczacılık İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Serbest eczanelerdeki hasta deneyimini yapısal eşitlik modellemesi (SEM) aracılığıyla ampirik pazarlama parametreleri olarak modellemektir. Çalışma İstanbul'da 73 soruyu yanıtlayan ve bilgilendirilmiş onam veren 414 gönüllü hasta üzerinde yürütülmüştür. Güven, müşteri bağlılığı, ağızdan ağıza iletişim, eczacı etkileşim kalitesi, personel etkileşim kalitesi, ortam deneyim kalitesi, iç huzur ve otobiyografik hafıza parametrelerini analiz etmek için IBM SPSS AMOS 23 paket programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi (CFA) uygulanmıştır. Normallik varsayımı karşılanmadığından, bu maddeler arasındaki ilişkiler Spearman korelasyon katsayısı kullanılarak hesaplanmıştır. Sonuçlar p<0.05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. İç huzur, güven, eczane, müşteri katılımı, eczacı ve personel ile etkileşimin kalitesi ve atmosfer veya çevresel deneyimin kalitesinin bir hastanın aynı eczaneyi tekrar ziyaret etmesi için önemli bileşenler olduğunu göstermektedir. Hastanın eczaneye yolculuğu eczaneye girmeden önce başlar, eczanede devam eder ve daha sonra eczaneden ayrılır. Bir serbest eczanesindeki hasta yolculuğunun temas noktalarını ve hastaların yanı sıra diğer sağlık hizmetlerinin ihtiyaçlarını anlamak önemlidir. Genel olarak, ister hasta deneyimi ister müşteri deneyimi olsun, her ikisi de insanlara odaklanır ve bir hizmet sektörü olarak onların ihtiyaçlarını anlamak hizmet kalitesine değer katacaktır.

Abstract:
The main objective of this study was to model patient experience (PX) in community pharmacies as experimental marketing parameters via structural equation modelling (SEM). The research was conducted on 414 volunteer patients given informed consent and answered 73 items in Istanbul province. The data obtained from the questionnaire forms were analyzed using the IBM SPSS Statistics 23 package program. Confirmatory factor analysis (CFA) was applied using IBM SPSS AMOS 23 package program in the analysis of trust, pharmacy customer engagement (PCE), word of mouth (WoM), pharmacist interaction quality, personnel interaction quality, periphery experience quality, peace-of-mind (POM), and autobiographical memory parameters. Since the assumption of normality was not provided, the relationships among these items were calculated using Spearman's correlation coefficient. The results were evaluated at the significance level of p <0.05. Finally, a structural equation model was conducted to specify PX items. Our findings show that peace of mind, trust, pharmacy, customer engagement, interaction quality with the pharmacist and personnel, and atmosphere or periphery experience quality is the important component for a patient to re-visit the same pharmacy. The patient's journey to the pharmacy starts before entering the pharmacy, continues at the pharmacy, and then leaves the pharmacy. It is important to understand the touchpoint of the patient journey at a community pharmacy and the needs of the patients as well as other health services. Overall, whether it is patient experience or customer experience, both focus on people and understanding their needs as a service sector will add value to service quality.