Hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkilerin Ar-Ge projeleri fonlayan bir kuruluşta araştırılması
Research of relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty in an institution funding R&D projects
Yazar: METİN DEMİRSOY
Danışman: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Araştırma-geliştirme = Research-development ; Fonlar = Funds ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Projeler = Projects ; Çok düzeyli yapısal eşitlik modellemesi = Multilevel structural equation modeling

Özet:
Hizmet sektörünün hızla büyümesi, işletmeler arasındaki rekabetin artması, müşterilerin bilinçlenmesi gibi faktörler hizmet kalitesinin önemini artırmıştır. Günümüzde yüksek kalitede hizmet sunmak, başarının anahtarlarından biridir. Tez çalışmasının amacı; araştırma ve geliştirme (Ar-Ge) projeleri fonlayan bir kuruluşta hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki nedensel ilişkilerin incelenmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının belirlenerek önceliklendirilmesidir. Hizmet kalitesinin soyut ve geniş kapsamlı bir konu olması, boyutlarının sektörlere göre değişmesi ve ölçülmesinin zor olması çalışmanın bazı sınırlılıklarıdır. Araştırma kapsamında akademik finansal destek alan 804 müşteriden veri toplanmıştır. Hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesinde, hizmet performansına odaklanan SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Açıklayıcı Faktör Analizi sonuçlarına göre Ar-Ge projeleri fonlayan kuruluşta hizmet kalitesi: Fiziksel özellikler boyutu; Güvenilirlik boyutu; Heveslilik, güven ve empati boyutu olmak üzere üç boyuttan oluşmuştur. Yapısal Eşitlik Modeli yöntemiyle elde edilen sonuçlara göre, hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu; kurumsal imajın müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu; müşteri tatmininin de müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerindeki en yüksek etki müşteri tatmininden, en düşük etki ise hizmet kalitesinden kaynaklanmıştır.

Abstract:
Factors such as the rapid growth of the service sector, increased competition among companies, and the awareness of customers have increased the importance of service quality. Nowadays, presenting high quality service is one of the key aspects of success. The aim of this thesis study is to put forth the causal relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty and to determine and prioritize dimensions of service quality in an institution funding research and development (R&D) projects. The intangible and comprehensive nature of service quality, variation in dimensions of service quality from sector to sector, and the difficulty of measurement were some of the limitations of the study. Within the scope of the research work, data was collected from 804 customers that had received academic financial support. The SERVPERF scale, which focuses on service performance in measuring the level of service quality, was used in the study. According to the results of Explanatory Factor Analysis for the institution funding R&D projects, service quality consists of three dimensions: Tangibles; Reliability; Responsiveness, assurance and empathy. According to the results obtained by the Structural Equation Model method, service quality has positive effects on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty; corporate image has positive effects on customer satisfaction and customer loyalty; customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. It is determined that the highest effect on customer loyalty is due to customer satisfaction, while the lowest effect is due to service quality.