Aile hekimlerinin görüşme ve ilişkisel empati becerisinin birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyine etkisi
The effect of family physicians' consultation and relational empathy skills on the level of satisfaction with primary health care
Yazar: FURKAN ŞAKİROĞLU
Danışman: PROF. DR. YASEMİN ÇAYIR
Atatürk Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2021
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine
Dizin: Aile hekimliği = Family practice ; Birinci basamak sağlık hizmetleri = Primary health care ; Empati = Empathy ; Empatik beceri = Empathic skill ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction

Özet:
Giriş ve Amaç: Etkili hasta-hekim iletişiminin sağlık hizmeti, hasta memnuniyeti, hastanın tedaviye uyumu, tedavi başarısı, hekimlerdeki tükenmişlik durumu üzerine pozitif katkıları olduğu gösterilmiştir. Empati, etkili bir hasta-hekim iletişiminin önemli bir parçasıdır. Aile hekimlerinin empatik görüşme yapabilmesi verilen sağlık hizmetlerinden memnuniyeti etkileyebilir. CARE ölçeği hastaların hekimlerinden algıladığı empati düzeyini ölçmektedir. PCAS ise birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyeti yedi alt boyutta (ulaşılabilirlik, süreklilik, kapsayıcılık, eşgüdüm, hizmet memnuniyeti, hekimin kişisel yaklaşımı ve güven) ölçmektedir. Bu çalışmada aile hekimlerinin görüşme ve ilişkisel empati becerisinin birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyine etkisinin araştırılması amaçlanmıştır.
Yöntem: Bu çalışma Atatürk Üniversitesi Aile Hekimliği Anabilim Dalı'na bağlı Eğitim Aile Sağlığı Merkezleri'ne kayıtlı hastalar ile yapılan kesitsel özellikte bir araştırmadır. Katılımcıların sosyodemografik özellikleri alınıp; PCAS ve CARE ölçeklerini doldurmaları sağlandı. Sosyodemografik veri formu ile yaş, cinsiyet, meslek, eğitim düzeyi, medeni durum, başvuru nedeni, başvuru sıklığı, kayıtlı olunan süre, bekleme süresi verileri toplandı. PCAS ve CARE ölçeği yedi boyutunun puanları hesaplandı. Çalışmadan elde edilen verilerin analizleri SPSS 22 programı kullanılarak yapıldı. Student-t testi, ANOVA testi, Post Hoc karşılaştırmalarda Tukey's B testi, Pearson korelasyon testi, ki-kare testi kullanıldı. Anlamlılık düzeyi p<0,05 kabul edildi. 
Bulgular: Çalışmaya 341 gönüllü katıldı. Yaş ortalamaları 35,2±14,3 yıldı. Katılımcıların %67,2'si (n=229) kadındı. CARE puan ortalaması 38,0±8,9 idi. CARE ölçek puanı ile PCAS boyut puanlarının tamamı ile aralarında pozitif korelasyon tespit edildi. Hekim ile görüşmeden önceki bekleme süresi arttıkça CARE ve PCAS boyutlarının tamamında puan ortalamalarının anlamlı bir şekilde düştüğü görüldü (p<0,05). Ayda bir aile hekimine başvuran katılımcıların yılda bir başvuran katılımcılara göre PCAS skorlarının istatistiksel olarak anlamlı seviyede daha yüksek olduğu saptandı (p<0,05).  
Sonuç: Bu çalışmada hastalar tarafından algılanan aile hekimlerinin görüşme ve ilişkisel empati becerisi ile hastaların birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri arasında ilişki olduğu görüldü. Hastaların bekleme süresi arttıkça memnuniyet düzeyi ve algılanan empati düzeyi azalmakta idi. Ayda bir aile sağlığı merkezine başvuranların yılda bir başvuranlara göre daha memnun olduğu görüldü. Buna göre hekimlerin empati düzeyini artıracak eğitimlerden geçmesi, randevulu hasta kabulü yapılarak bekleme sürelerinin kısaltılması ve sürekliliğin sağlanması birinci basamak sağlık hizmetlerinden duyulan memnuniyeti artıracaktır. 
Anahtar Kelimeler: empati, hasta memnuniyeti, aile hekimliği, birinci basamak sağlık hizmetleri

Abstract:
Background and Aim: It has been shown that effective patient-physician communication has positive contributions on healthcare, patient satisfaction, patient compliance, treatment success, and the state of burnout in physicians. Empathy is an important part of effective patient-physician communication. The ability of family physicians to have empathic consultation may affect the satisfaction with the health services provided. The CARE scale measures the empathy that patients perceive from their physicians. The PCAS measures satisfaction with primary health care services in seven sub-dimensions (accessibility, continuity, inclusiveness, coordination, service satisfaction, physician's personal approach and trust). In this study, it was aimed to investigate the effect of family physicians' consultation and relational empathy skills on the level of satisfaction with primary health care services.
Methods: This study is a cross-sectional study conducted with patients enrolled in Education Family Health Centers affiliated to Atatürk University Department of Family Medicine. Participants were made to fill in the sociodemographic data form, CARE scale and PCAS. With the sociodemographic data form, data on age, gender, profession, education level, marital status, application reason, application frequency, registered time, and waiting time were collected. Scores of seven dimensions of the CARE scale and PCAS were calculated. The data obtained from the study were analyzed using the SPSS 22 program. Student-t test, ANOVA test, Tukey's B test, Pearson correlation test, chi-square test were used in Post Hoc comparisons. Significance level was accepted as p<0,05.
Results: 341 volunteers participated in the study. Their average age is 35,2 ± 14,3 years. 67,2% of the participants (n=229) are women. The mean CARE score was 38,0 ± 8,9. A positive correlation was found between the CARE scale score and all the PCAS dimension scores. As the waiting time before the consultation with the physician increased, it was observed that the mean scores in all CARE and PCAS dimensions decreased significantly (p<0.05). It was found that the PCAS scores of the participants who applied to the family physician once a month were statistically significantly higher than the participants who applied once a year (p<0.05).
Conclusion: In this study, it was observed that there was a relationship between the consultation and relational empathy skills of family physicians perceived by the patients and the level of satisfaction of the patients with primary health care services. As the waiting time of the patients increased, the level of satisfaction and perceived empathy decreased. Participants who apply to the family health center once a month are more satisfied than the participants who apply once a year. Accordingly, physicians' training to increase their empathy level, shortening the waiting times by making appointment of patients and ensuring continuity will increase satisfaction in primary health care services.
Keywords: empathy, satisfaction of patient, family medicine, primary health care