Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları ve Türk işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine ait bir araştırma
Components of customer relationship management and their effects on CRM implementattions
Yazar: HAKAN ÖZDEMİR
Danışman: DOÇ. DR. İBRAHİM PINAR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM: Customer Relationship Management), sonyıllarda üzerinde sıkça durulan ve yönetim alanında en çok ilgi gören konularınbaşında gelmektedir. CRM, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlayanstrateji, insan, süreç ve teknoloji unsurlarının bir kombinasyonudur. Müşterilerin eldetutulmasına ve onlarla olan ilişkilerin geliştirilmesine odaklanan yeni bir yönetimanlayışıdır. CRM bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve organizasyonyapılarındaki müşteri merkezli değişimlere bağlı olarak gelişim göstermiştir. CRM'ibaşarılı bir şekilde uygulayan işletmeler müşteri sadakati ve uzun dönemli karlılıkbaşta olmak üzere birçok alanda yarar elde etmektedirler. Buna karşın, birçok işletmeCRM'i başarılı bir şekilde uygulayamamakta ve bunun en büyük nedeni de CRM'intüm işletme çapında yürütülen, işletme süreçlerinin müşteri odaklı olarak yenidenyapılandırıldığı ve departmanlar arası koordinasyon gerektiren bir uygulama olarakkabul görmemesidir. Teknoloji CRM uygulamalarında önemli bir paya sahip olsa daCRM'i sadece teknolojik bir çözüm olarak görmek başarısızlığı da beraberindegetirmektedir. Başarılı CRM uygulamaları birbirine entegre olmuş ve aralarındadenge sağlanmış strateji, insan, süreç ve teknoloji bileşenleri gerektirmektedir.Tezde CRM'i başarılı bir şekilde uygulamak için gerekli olan unsurlar vekonu ile ilişkili diğer kavramlar incelenecektir. Son olarak, CRM altyapısı ile CRMuygulamalarından elde edilen yararlar arasındaki ilişkileri ortaya koyan tanımlayıcınitelikte bir araştırmaya yer verilecektir.

Abstract:
In recent years, Customer relationship management (CRM) has become apretty dwelled upon subject and one of the most popular concept in the managementarea. CRM is a combination of strategy, people, processes, and technology that seeksto understand company?s customers. It is a new management approach which focuseson costomer retention and relationship development. CRM has evolved fromadvances in information and communication technologies and organizationalchanges in customer-centric processes. Companies that successfully implement CRMwill reap the rewards in many fields, especially in customer loyalty and long runprofitability. However, successful implementation is elusive to many companies,mostly because they do not understand that CRM requires functional coordination,company-wide implementation and customer-focused business process reengineering.Although technology has a large portion in CRM, viewing CRM as atechnology-only solution is likely to fail. Successful CRM implementations requirean integrated and balanced approach to strategy, technology, process and people.In this thesis, components required for successful CRM implementations andother relevant subjects will be explained briefly. At the end of the thesis, there willbe discussed a descriptive study about the effects of CRM infrastructure on benefitsacquired from CRM implementations.