Kaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama
The quality service production effect of customer satisfaction and an application in the aviation sector
Yazar: NURDAN EZMEK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet üretimi = Service production ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Hizmet kalitesi olgusu şirketler için nihai bir hedef olarak görülmektedir. Bu hedef için de şirketler müşterilerinin beklentileri için uygun üretim ve pazarlama faaliyetleri tasarlamaktadırlar. Çünkü müşteriler, şirketlerin üretim ve pazarlama faaliyetlerine göre kendi satın alma davranışlarını belirlemektedirler. Hizmet kalitesi, bu davranışların şekillendirilmesi adına en önemli unsurların başında gelmektedir. Aynı zamanda şirketler, hizmet kalitesi için belirli bir standart da belirlemektedirler. Bu standartlar, hizmetlerin kalitesinin belirli kurallar çerçevesinde şekillenmesi adınadır. Müşteriler de şirketlerin bu faaliyetlerini yakından takip etmektedirler. Şirketlerin üretim ve pazarlama konularına dair algıları aynı zamanda müşterilerin satın alma ve tüketim algılarına da etki etmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi şirketlerin hizmet konusundaki tanıtıcı öğeleridir. Bu hizmet kalitesi konusu müşteri memnuniyeti adına değerlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak şirketlerin en önemli hedefidir ve müşterilerin memnuniyet hissetmek hem kanuni hem de sosyal hakkıdır. Özellikle karmaşık ve zorlu rekabet koşulları altında müşteri memnuniyeti şirketler için kaçınılmaz bir olgudur. Bir şirketin yaşam döngüsünün müşteri memnuniyetine bağlı olduğu söylenebilir. Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmış ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine değinilmiştir. Tez çalışmasının son bölümünde bu etkinin ölçülmesi adına, havacılık sektöründe çalışan 77 kişi üzerinde uygulanan bir anket çalışmasına yer verilmiş ve katılımcıların konuya dair fikirleri değerlendirilmiştir.

Abstract:
The fact of service quality is seen as an eventual target for companies. They design production and marketing activities, which are suitable with their customers' expectations, for this target. Because costumers design their own behaviors of buying due to the production and marketing activities of companies. Service quality is one of the basic fact to shape these behaviors. At the same time, companies also decide a standard for service quality. These standards are for shaping the service quality due to specific rules. Customers follow these activities of companies closely, too. The perceptions of companies about production and marketing affect customers' perception of buying and consumption. That is why service quality is the introductory factor of companies about their services. This issue of service quality is precious for customer satisfaction. Providing a customer satisfaction is the most important target of companies and feeling the satisfaction feeling is the legal and social rights of customers. In particular, under the complicated and tough competition conditions, customer satisfaction is an inevitable fact for companies. It may be said that the life circle of a company depends on customer satisfaction. In this study of thesis, the concepts of service quality and customer satisfaction have been handled and the effect of service quality on customer satisfaction has been touched upon. In the last chapter of study of thesis, to measure that effect, there is a study of survey, which has been applied on 77 persons, who work in the aviation sector, and the ideas of participants have been evaluated.