Perakende satış mekanlarında fiziksel çevre faktörlerinin kullanıcı memnuniyetine etkisi
The effect of physical environmental factors on customer satisfaction in retail sale
Yazar: MERVE VEZİROĞLU
Danışman: DOÇ. DR. DAMLA ALTUNCU
Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / İç Mimarlık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İç Mimari ve Dekorasyon = Interior Design and Decoration

Özet:
Perakende satış mekanlarında, kullanıcılar mekanı algılarken fiziksel çevre
faktörlerinden faydalanırlar. Yaşanan yoğun rekabet, firmaların daha fazla sayıda
kullanıcıya ulaşabilmek için farklı yollar izlemesini gerekli kılar. Hedef kitlenin,
memnuniyet düzeyiyle de bağlantılı olarak, ekonomik fayda sağlanır. Bunu
sağlayabilmek için, müşterilerin beklentilerini iyi analiz etmenin yanı sıra, ürün ve
mekan odaklı düzenleme çalışmaları da yapılır. Mekan tasarımının, müşterilerin satın
alma kararlarını etkiliyor olması, fiziksel çevre faktörlerinin perakende mekanlarda
dikkatle organize edilmesi gerektiğini ortaya koyar.
Bu çalışmada, süpermarketlerde fiziksel çevre faktörlerini kullanarak müşterilerin
memnuniyetini sağlamanın mümkün olup olmadığı araştırılmıştır. Bu süreçte, mekan
kavramı, işlevine göre mekanlar, ticari mekanlar, perakende ve esas araştırma konusu
olan süpermarketler üzerinde durulmuştur. Süpermarketlerin tarihi ve mekan
organizasyonu kurgulanırken uygulanan tekniklere değinilmiştir.
Süpermarketler, müşterilere duyularını kullanabilme imkanı sunmaktadır.
Dolayısıyla tüketiciler, ürünlere belirli oranda dokunup, tadabilirler. Bu durum
markalar arasındaki rekabeti arttırırken mekansal organizasyon olarak tüketiciye
daha fazla ulaşabilme imkanı sunmaktadır. Bu bakımdan süpermarketler tüketicilerin
duyularına hitap ettikleri için perakende sektöründeki diğer mekanlardan farklıdır.
Bu yöntem, mekanı deneyimleyen kullanıcıların memnuniyetine etki etmektedir.
Mekanın algılanması, duyum, algı, algı türleri incelenirken, süpermarketlerde en çok
kullanılan teknikler üzerinde durulmuştur. Bu bağlamda fiziksel, sosyal ve psikolojik
algı faktörleriyle, kullanıcı davranışları arasındaki ilişki incelenmiştir.
Mekan algılama sürecinde tüketiciler arasında farklılık yaratan bir diğer faktör de
sosyal verilerdir. Kullanıcıların, yaşı, cinsiyeti, ekonomik durumları vb özellikler,
seçimlerini, ikna edilme şekillerini ve hatta mekanda geçirdikleri süreyi
belirlemektedir.
Psikoloji, perakende sektöründe algısal süreci etkileyen bir diğer etmendir.
Kullanıcının moral motivasyonu, bilinçaltı, geçmiş deneyimleri algı sürecini büyük
ölçüde etkilemektedir. Ayrıca tüketicilerin bilinçaltı, duyular yoluyla verilen
mesajlarla kontrol edilebilir.
Perakende sektöründe önemli oranda iş hacmine sahip olan süpermarketlerde
kullanıcıların (tüketicilerin), mekansal memnuniyet düzeylerinin araştırılması,
hedeflenmiştir. Fiziksel çevre faktörleri ekseninde gerçekleştirilen araştırmada
aydınlatma, akustik ve termal özelliklerin kullanıcı memnuniyetine etkisi ve
mekansal algı arasındaki ilişki araştırılmıştır. Araştırmanın kapsamında bulunan,
süpermarketler arasında erişim kolaylığı, ürün çeşitliliği ve bilinirlik özelliklerinden
dolayı Türkiye'nin önde gelen zincir marketlerinden birinde saha çalışması
gerçekleştirilmiştir. Araştırma örneklemini oluşturan mekan ve kullanıcılara ait
veriler araştırmacı tarafından saklı tutulacaktır. Araştırmada nicel araştırma
betimleme yöntemi olarak boylamsal ve yönelim analiz yöntemleri tercih edilmiştir.
Gerçekleştirilen anket çalışması, fiziksel çevre, sosyal ve psikolojik faktörlerinin
kullanıcı memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesi için kullanım sonrası
değerlendirme anketi olarak kurgulanmıştır.
Araştırmanın sonuç bölümünde çalışmanın hipotezi doğrulayıp doğrulamadığı ve
çalışma boyunca bahsedilen kavramların anket alanındaki etkisi araştırılmıştır.
Süpermarketlerde fiziksel çevre faktörlerinden; kokunun kullanıcı memnuniyeti ve
mekan algısında doğrudan etkili olmadığı, buna karşın aydınlatmanın algıyı büyük
ölçüde etkilediği ve satın alma kararlarını yönlendirdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Süpermarket, fiziksel çevre faktörleri, kullanıcı memnuniyeti,
duyusal tasarım

Abstract:
Physical environment factors will be use in retail spaces when perceiving the space.
Intensify living requires firms to pursue different goals in order to reach more
dimensions. The target is the economic benefit, which is also in line with the level of
satisfaction. For this you can supply; In addition you can supply to analysis the best,
it should also benefit from different disciplines to ensure customer satisfaction.
Among the brands utilized, customer behavior analysis is products and spaces. The
spatial organization, the customer's purchasing decisions, should be influenced, the
physical environmental factors must be carefully organized in the retail spaces.
In the retail sector, the senses work on the senses and habits of volume acquisition,
purchase, pricing, production, sales. To ensure that customer techniques are directed
correctly. Retail sector, perception guidance, to ensure user satisfaction. This
situation shapes the design of spaces by incorporating concepts such as physical
environment and psychology into work.
This work is in five parts. The subject of the work; it has been discovered that the
physical environment is possible in retail spaces.
Enter the first part of the work. The topic, scope and method of thesis, literature
research and hypothesis are improved.
In the second part of the study is the concept of place, functions of research,
commercial areas, retail and supermarkets. The history and the space organization of
supermarkets has been organized and the techniques applied are mentioned.
Supermarkets offer customers the opportunity to use their senses. For this reason,
consumers can taste their products in a certain way. While this situation increases the
competition between the brands, it provides the opportunity to reach more consumers
as a spatial organization. From this standpoint, supermarkets are different from other
places in the retail sector because they appeal to consumers' senses. This method
affects the satisfaction of users who experience the domain.
While focusing on the types of locations, sensation, perception the most commonly
used techniques in commercial spaces are emphasized. In this context, the
relationship between physical, social and psychological perception factors and user
behaviors is examined.
Another factor that makes a difference among the consumers in the perception
process of the space is the societal data. The age, gender, economic status, etc. of the
users determine their choices, the way they are persuaded, and even the length of
time they spend in the space. In this chapter; supermarkets have been working on the
proper analysis of the demographic structure of the target kit and the process of
routing the user's perceptions based on this data.
Psychology is another factor affecting the perceptual process in the retail sector. The
user's motivation, subconscious, past experiences greatly influence the perception
process. It can also be subconsciously controlled by consumers with messages sent to
the subconscious through the senses. In this chapter; psychological factors affecting
users and customer satisfaction.
In the third part of the study; introduction of the surveyed area, spatial organization,
user profile analysis, user satisfaction. In addition, a survey was conducted to
measure the satisfaction of users.
In the fourth part of the study, findings related to the questions directed to the target
group were evaluated in terms of physical environmental factors, social factors and
psychological factors.
In this study, it was aimed to investigate the spatial satisfaction levels of consumers
(consumers) in supermarkets which have significant business volume in the retail
sector. The relationship between the illumination, acoustic and thermal properties of
the research and the effect of user satisfaction and spatial perception is investigated
in the context of physical environmental factors. the scope of the survey, ease of
access between the supermarkets, thanks to the variation of products and awareness
features in one of Turkey's leading supermarket chain, field work was carried out.
The data belonging to the space and the users constituting the research sample shall
be kept by the researcher. Longitudinal and orientation analysis methods has been
chosen as the quantitative research description method in the research.
The questionnaire survey was designed as post-use evaluation questionnaire to
determine the effects of physical environment, social and psychological factors on
user satisfaction.
The fifth part of the research is conclusion and recommendation. In this section, the
questionnaire survey investigates whether the data confirm the hypothesis and the
effects of the concepts mentioned in the questionnaire throughout the study. Physical
environment factors in supermarkets; it has been found that smell does not have
direct effects on user satisfaction and space perception, whereas enlightenment
influences the perception largely and directs purchase decisions.

Key Words: Supermarket, physical environment factors, user satisfaction, sensory
design