Hastane çalışanlarının iletişim becerilerinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi: Bir özel hastane örneği
The relationship between communication skills of hospital workers and patient satisfaction: An example of a private hospital
Yazar: DERYA KARTAL ŞAHİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ ACUNER
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel ; Yardımcı sağlık personeli = Allied health personnel ; Çalışanlar = Workers ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İletişim = Communication ; İletişim becerisi = Communication skill

Özet:
Hastane çalışanlarının birbirleriyle, hasta ve yakınlarıyla kurduğu iletişimin kalitesi, hasta memnuniyetini ve kurumun başarısını doğrudan etkileyen faktörlerden biridir. Bu çalışma; özel bir hastanede görev yapmakta olan hastane çalışanlarının iletişim beceri düzeylerini ve bu beceri düzeylerinin hasta memnuniyeti ile olan ilişkisini ölçmek amacı ile yapılmıştır. 
Çalışma; tanımlayıcı, çıkarımsal ve metodolojik yöntemlerin kullanıldığı nicel bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini İstanbul Avrupa yakasında ikinci basamak sağlık hizmeti sunan özel bir hastanede görev yapmakta olan hastane çalışanları ile yatarak tedavi gören hastalar oluşturmuştur. Örneklem grubuna 120 hastane çalışanı ve 124 yatan hasta dahil edilmiştir. Veri toplama aracı olarak "Yatan Hasta Memnuniyet Ölçeği" ve "İletişim Becerileri Ölçeği" kullanılmıştır. Verilerin analizi; SPSS 25.0 programı kullanılarak Asimetri-Basıklık Ölçüleri, Bağımsız Örnek T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, Faktör Analizi ve Korelasyon Analizi ile yapılmıştır. 
Çalışma sonucunda, yatan hasta memnuniyet düzeyinin yüksek düzeyde olduğu görülmüştür. İlkokul mezunu hastane çalışanlarının duygusal iletişim beceri düzeyleri lisans, yüksek lisans ve doktora mezunu hastane çalışanlarına göre, 21 yıl ve üzeri süreli mesleki deneyime sahip hastane çalışanlarının davranışsal iletişim beceri düzeyleri 1-5 yıllık mesleki deneyime sahip çalışanlara göre, geliri giderinden düşük olan hastane çalışanlarının duygusal iletişim beceri düzeyleri geliri giderine eşit personele göre istatistiki olarak anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Plastik cerrahi bölümünde yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin üroloji ve genel cerrahi bölümünde yatan hastalara göre yüksek olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca; hastanede yatarak tedavi olan hastaların "Hemşireler tarafından tedavim ve bakımım ile ilgili yeterli bilgilendirme yapıldı.", "İhtiyaç halinde sağlık personele kolaylıkla ulaşabildim." ve "Personelin bana karşı davranışları nezaket kurallarına uygundu." ifadelerine verdiği puanlar ile hastane çalışanlarının zihinsel ve davranışsal iletişim beceri düzeyleri puanları arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir.
Hastanede düzenli periyotlarda hasta memnuniyeti değerlendirmesi yapılmalı, hastane çalışanlarının iletişim becerilerini artırmaya yönelik faaliyetler planlanmalı ve uygulanmalıdır.

Abstract:
The quality of communication between hospital employees patients and their relatives is one of the factors that directly affect patient satisfaction and the success of the institution. This study has been prepared to measure the communication skills of a private hospital's workers and to understand the affect of their skills on patient satisfaction. 
This study is a quantitative research using descriptive, inferential and methodological methodologies. The population of the study consisted of employees who are working in a secondary healthcare hospital in European Side of İstanbul and the inpatients of the same hospital. 120 hospital workers and 124 inpatients were included in the sample group. "Inpatient Satisfaction Scale" and "Communication Skills Scale" were used as data collection tools in the study. Analysis of data have been collected with asymmetry and flatness measures, Independent Sample T Test, One-Way Variance Analysis, Factor Analysis and Correlation Analysis tests which were performed using SPSS 25.0 program. 
As a result of the study, it was observed that the level of inpatient satisfaction was high. The emotional communication skill levels were higher of the employees who have been graduated from primary school than the workers who have bachelor's, master's and doctoral graduates. Also it has seen that the behavioral communication skill levels of hospital workers with 21 years and more professional experience were higher than the employees who have -5 years of professional experience. The results also showed that the emotional communication skill levels of hospital employees whose income is lower than their expenses were found to be statistically significantly higher than the personnel whose income was equal to their expenses. It was found that the satisfaction levels of the patients in the plastic surgery department were higher than the patients in the urology and general surgery departments. Also in the study; it has seen that there was a positive significant relationship with the patients who have given high scores to "Adequate information was given by the nurses about my treatment and care", "I could easily reach the healthcare personnel when needed" and "workers behavior towards me was in accordance with the rules of courtesy" sentences and the employees who had high mental and behavioral communication skill levels of hospital works. 
Patient satisfaction assessment should be conducted at regular intervals in the hospital, activities to increase the communication skills of hospital workers should be planned and implemented.