Günlük fırsat sitelerinde müşteri tercihi, memnuniyeti ve sadakatini etkileyen faktörler
Factors affecting customers' choice, satisfaction and loyalty in the context of the daily deal sites
Yazar: EVA KAZMEROVA
Danışman: DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Web siteleri = Web sites ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Günümüzde hızlı gelişen teknoloji ile birlikte elektronik ticaretin önemi şirketlerin başarısı açısından gittikçe artmaktadır. Günlük fırsat siteleri tüketicilerin bütçelerine katkıda bulunan bir site türü olarak karşımıza çıkmaktadır. Üstelik bu siteler sayesinde tüketiciler yeni mekânları keşfedebilir, boş zamanlarında ne yapacakları konusunda karar verirken bu siteler sayesinde daha az vakit harcayabilirler. Günlük fırsat sitelerinin faydaları tartışılmaz olsa bile, her bir fırsat sitesi başarısının sürdürülmesi için tüketicilerin beklentilerini karşılamak ve kusursuz hizmet sağlamak zorundadır.
Bu araştırmada günlük fırsat sitelerine yönelik bir anket uygulanmıştır. Toplam 331 eksiksiz doldurulmuş anket formu elde edilmiştir. Tüketicilerin günlük fırsat sitesi seçimlerinde etkili olan unsurlar ve günlük fırsat sitelerine ilişkin tutumlarının yanı sıra, memnuniyet, sadakat ve kulaktan kulağa pazarlama düzeyi incelenmiştir. Faktör analizi sonucunda, tüketicilerin günlük fırsat sitesi seçimlerini, müşteri hizmetleri, fırsat çeşitliliği ve sunumu, sitenin kullanım kolaylığı ve sitenin çekiciliği olmak üzere dört faktörün etkilediği ortaya çıkmıştır. Tüketicilerin fırsat sitelerine yönelik tutumlarını esas alarak tüketiciler kümeleme analiziyle taraftarlar, şüpheliler ve karşıtlar olmak üzere üç kümeye bölünmüştür. Kümeleme analizi ile elde edilen tüketici segmentleri, tek yönlü varyans analiziyle müşteri memnuniyeti, sadakat ve kulaktan kulağa pazarlama açısından karşılaştırılmıştır. Taraftarlar, şüpheliler ve karşıtlar arasında yapılan karşılaştırma sonucuna göre en çok farkın memnuniyet ve sadakat, en az farkın kulaktan kulağa pazarlama düzeyinde olduğu görülmüştür. Araştırmanın sonucunda, günlük fırsat sitelerine ilişkin memnuniyet ve sadakat düzeyinin yüksek olduğu ve tüketicilerin günlük fırsat siteleri ve fırsatlarla ilgili edindikleri deneyimlerini sıklıkla paylaştıkları ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The importance of the electronic commerce in terms of the success of the companies rises gradually. Daily deal sites have introduced a system that provides its users financial benefits. Moreover, the daily deal sites enable its users to explore new places and save time. Despite these benefits, it's important to fulfill expectations of the consumers and provide perfect service to maintain the success. 
In this research, a survey was used to collect 331 valid responses concerning the daily deal sites. Except the elements affecting the consumers' choice of the deal sites and their approach towards them, this study also explored the level of customer satisfaction, loyalty and WOM. The elements influencing the consumers' choice of the daily deal sites were grouped into four factors (customer service, deal selection, ease of use and visual appeal of the site) using factor analysis. Moreover, using cluster analysis consumers were divided into three segments (followers, doubters, opponents) according to their attitudes to the daily deal sites. These consumer segments were compared in terms of customer satisfaction, loyalty and WOM using One-Way Anova analysis.  The results of comparing these segments revealed that the most significant differences can be seen in the levels of the customer satisfaction and loyalty and the least significant differences can be seen in the levels of WOM. The research also showed that the level of the customer satisfaction is high, the consumers frequently share their experience with the sites and purchased deals and their loyalty towards the sites is high.