Azerbaycan perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management activities on customer satisfaction and customer loyalty in Azerbaijan retail industry
Yazar: NARMİN ALLAHVERANOVA
Danışman: PROF. DR. ŞAFAK AKSOY
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) süreçlerini uygulayan çoğu kuruluşun amacı, 
müşterilerle ilişkilerini güçlendirmek, onları bağlı müşterilere dönüştürmek ve bu sayede iş 
hedeflerine başarıyla ulaşmaktır. Diğer kuruluşlar gibi perakende sektörü içinde yer alan kuruluşlar 
da sektörü araştırır, operasyonlarına en uygun MİY trendlerini uygular, ürün/hizmetlerini 
farklılaştırmaya çalışır ve müşterilerine onları diğer rakipler arasından tercih etme güdüsü sunar. 
Bu tez, gerçek yaşam vakalarını analiz etmek ve literatürdeki teoriyle gerçeyi karşılaştırmak 
amacıyla, Azerbaycan'daki perakende kuruluşlarının MİY faaliyetlerini incelemeyi ve başarılı 
MİY süreçlerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Tez 
amacına ulaşmak ve literatür taramasına dayalı olarak kurulan hipotezleri test etmek için perakende 
sektörünü temsilen Azerbaycan'da bulunan 5 süpermarket ve onların müşterileri bu araştırmaya 
dahil edilmiştir. İlk olarak, genel sektör durumunu tartışmak ve Azerbaycan süpermarketlerindeki 
MİY uygulama bilgisini belirlemek amacıyla üç süpermarket yöneticisiyle görüşülmüştür. Daha 
sonra, süpermarketlerin MİY uygulama düzeyini belirlemek için 5 süpermarkete 6 MİY boyutunu 
içeren 31 soruluk anket uygulanmıştır. Son olarak, 502 müşteriye çevirimiçi anket yönlendirilerek 
süpermarketlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat düzeyi değerlendirilmiştir.
 Araştırma sonucunda, kuruluşların tüm MİY trendlerini ve kampanyalarını uygulamak 
yerine orta MİY düzeyini uygulaması durumunda yüksek düzeyde müşteri bağlılığının sağlandığı 
elde edilmiştir. En yüksek MİY düzeyi yerine orta MİY düzeyinin daha başarılı bir şekilde 
sonuçlanmasının nedeni, müşterilerin memnuniyet ve sadakat düzeyine doğrudan etki eden "diğer"
unsurlardır. Araştırma sonucunda, müşterilerin ikamet ettikleri şehir türü, eğitim düzeyi ve aylık 
gelir düzeylerinin süpermarketlerin müşteri memnuniyet ve sadakat düzeyi üzerinde daha etkili 
faktörler olarak tanımlandığı ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The aim of the most organizations to apply the Customer Relationship Management (CRM) processes is strengthening their relationship with customers, transforming them to the affiliated customers, and through that successfully achieving the business goals. As other organizations, the organizations within the retail sector investigate the sector, apply the most appropriate CRM trends to the operations, try to differentiate their product/services, and present the customers motive to choose it among other competitors. For the purpose analyzing the real-life cases and comparing the reality with the theory within the literature, this thesis aims to analyze the CRM activities of retail organizations in Azerbaijan and evaluate the effect of successful CRM processes on the customer affiliation. To achieve the thesis goal and test the hypotheses built based on literature review, as a representative of retail sector, 5 supermarkets located in Azerbaijan and their customers were included in this research. Firstly, three supermarket managers were interviewed for the purpose of discussing the general sector situation and define the CRM application knowledge within the Azerbaijan supermarkets. After that, for the purpose of defining the CRM application level of supermarkets, the survey with 31 questions containing 6 CRM dimensions was applied to 5 supermarkets. Finally, customer satisfaction and loyalty level of the supermarkets was evaluated through directing the online survey to 502 customers. 
   As a result of the research, it was obtained that the high level of customer affiliation is achieved in case of the organization apply the most appropriate, or medium CRM level instead of applying all CRM trends and campaigns. The reason why the medium CRM level should be provided instead of the highest CRM level is the "other factors" that directly influence to the satisfaction and loyalty level of the customers. As a result of the research, it was revealed that the city of residence, education level, and monthly income level of the customers were defined as more influencing factors to the customer affiliation level of the supermarkets.