Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri: Mersin ilindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği
The relationships of service quality and customer satisfaction: an example 4 and 5 star hotels in Mersin
Yazar: Y. SERTAÇ ÖZVEREN
Danışman: DOÇ. DR. KEMAL BİRDİR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Mersin = Mersin ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels

Özet:
Müşteriler, günümüz iş yaşamında şirketlerin geleceğini etkileyen en önemli aktörlerdir. Müşterilerin tatmin olması ve işletmelerden memnun ayrılmalarının temelinde ise müşterilere sunulan hizmetlerin kaliteli olması yatmaktadır. İşletmelerin gelecek ile ilgili planlarında ve karlılık analizlerinde bu derece önemli bir hal alan müşteri memnuniyeti bilimsel açıdan incelenmeli ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğu ayrıntılı olarak tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi, müşterilerin her zaman iyi hizmet almasını ve aldıkları hizmetlerden tatmin olmasını hedeflemektedir. Hizmet kalitesi tüm sektörler için önemli bir kavramdır. Otel işletmeleri de insan odaklı çalışmanın gerçekleştiği tesisler olduğu için hizmet kalitesini her zaman ön planda tutmak zorunda olan işletmelerdir. Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bu etkiyi sağlayan faktörlerin tespit edilmesi, daha verimli üretim ve daha mutlu müşteriler sağlamanın anahtar rolüdür.Bu çalışma müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkilerini Mersin otellerinde kalan Türk turistler aracılığı ile açıklamayı hedeflemektedir. Çalışma Mersin ilinde 2009 yılında konaklayan Türk turistlere uygulanan anket ile gerçekleştirilmiştir. 134 kişinin katıldığı çalışma sonucu elde edilen veriler istatistiki olarak analiz edilmiş ve müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi faktörleri tespit edilmiştir. Daha sonraki çalışmalarda müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri turizm sektörünün farklı alanlarında araştırılmalı ve bu konuda daha detaylı çalışmaların literatüre katkısı sağlanmalıdır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesine Etki Eden Faktörler

Abstract:
Customers are the most influential players in todays business life. What lies in the heart of customer satisfaction is quality services. Customer satisfaction which is so important in profitability analysis and future plans of the companies should be scientifically studied and factors influencing this satisfaction be identified in detail.Service quality, which effects customer satisfaction, aims that customers always receive good service and and are satisfied from this service. Service quality is an important term for all sectors. Hotels should always pay a close attention to service quality as hotels are operating in a human oriented industry. The effect of service quality in hotels over customer satisfaction and the factors enabling this effect is the key for more efficient production and happier customers.The aim of this study is to explain the relationships of customer satisfaction and service quality via Turkish tourists who stay in Mersin Hotels. A questionnaire was applied to Turkish tourists who stayed in Mersin, 2009. The data that collected from the field study in which 134 people participated has been statistically analyzed and the service quality factors that affect customer satisfaction have been determined. Later studies of customer satisfaction and service quality relations in different areas of the tourism industry on this issue should be investigated and detailed studies should contribute to the literature.Key Words: Customer Satisfaction, Service Quality, Effecting Service Quality Factors.