Otel işletmelerinde deneyimin oluşma süreci: Müşteri farkındalığının incelenmesi
The process of emergence of experience in the hotel businesses:Examining customer awareness
Yazar: HANIM KADER ŞANLIÖZ ÖZGEN
Danışman: PROF. DR. METİN KOZAK
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Deneyim = Experience ; Deneyimsel turizm = Experiential tourism ; Farkındalık = Awareness ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel işletmeciliği = Hotel business

Özet:
Turizm deneyiminin temel bileşenlerinden beş yıldızlı otel işletmelerinde yaşanan konaklama deneyimi, modern yaşamın bir görüngüsü olarak, son yıllarda hızla önem kazanan deneyim olgusunu anlamak için verimli bir araştırma alanıdır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı, otel işletmelerinde konaklama deneyimi yaşayan bireylerin bu deneyimleriyle ilgili farkındalıklarını incelemek, ifade ettikleri deneyim içeriklerini, özelliklerini ve boyutlarını ortaya koyarak, bu deneyimlerle ilgili nedensellik bağlantılarını ve anlamlandırmalarını kavramaktır. 
Bu amaç doğrultusunda, araştırma, iki çözümleme birimi (otel işletmeleri ve müşteriler) ile çeşitli örnek gruplarını (kıyı ve şehir otelleri – yerli ve yabancı müşteriler) içeren çoklu örnek olay çalışması olarak tasarlanmıştır. Antalya ve İstanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklama yapmış katılımcılardan (107 kişi) çevrimiçi görüşme formuyla Eylül – Kasım 2016 döneminde toplanan veriler sırasıyla yapısal, izleksel ve eleştirel anlatı çözümlemesine alınmıştır. Ayrıca destekleyici veriler olarak araştırma alanı dışındaki işletmelerle ilgili 24 anlatı, Facebook ortamında araştırma alanındaki otel işletmeleriyle ilgili paylaşılan 74 anlatı ve çoğunlukla yurtdışındaki otel işletmelerini konu alan altı blogtan 78 yorum da çözümlenmiştir. 
Elde edilen bulgular, otel işletmelerinde konaklama deneyiminin hizmet ve deneyim odaklı sunumlar kapsamındaki boyut ve içeriklerini kapsamlı bir şekilde ortaya koymaktadır. Araştırma kapsamında, bu deneyim anlatılarının özgün niteliğine uygun bir çözümleme mantığı geliştirilmiştir. Bu bağlamda, katılımcıların değerlendirmelerinin, bilişsel/yararcı ve deneyimsel/hazcı yönlü olmak üzere, iki yönlü olduğu anlaşılmıştır. 
Araştırmanın temel bulgusu ise; beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklamanın, her iki yöndeki değerlendirmeleri içeren bir deneyim olarak, genellikle bilişsel/yararcı değerlendirmeler kapsamında algılandığıdır. Bu durum, bu işletmelerin logos odaklı modern yaşam dizgelerine uyumlu bir işlev gördüğü şeklinde yorumlanmıştır. Bu işletmelerde konaklayan kişiler ise, büyük oranda eksiklik güdülerinin etkisindeki varlıksal nedenlerle edilgen bir rol çerçevesinde düşünsel ve olağan deneyimleri içeren standartlaştırılmış deneyimler yaşamaktadırlar.

Abstract:
Being a phenomenon of the modern life, the hospitality experience in five-star hotel businesses, basic component of the tourism experience, serves as a fruitful research field in order to understand the experience concept as an emerging case in recent years.  In this regard, this study aims to examine the awareness of the individuals about the hospitality experience in hotel businesses and to comprehend the causal relationships and sense-making of these experiences by revealing their content, attributes and dimensions expressed by these individuals. 
In accordance with this aim, the study was designed as an embedded multiple case study including two units of analysis (hotel businesses and customers) and various sample groups (city and resort hotels – domestic and foreign customers).  Data was collected through an online interview form in the period of September – November 2016 with the participation of individuals (107 participants) who had the hospitality experience in any five star hotel located in Antalya and İstanbul. Data analysis was completed by using structural, thematic and critical narrative analysis methods respectively. The additional data includes 24 narratives about the hotels in other locations, 74 reviews on Facebook about the hotel businesses and 78 reviews from six blogs concerning the various hotels in the world. 
The study findings include a comprehensive content and dimensions of the service or experience based offerings in the subject hotel businesses. During the study, a logic for analysis was developed according to the idiosyncratic nature of the hospitality experience narratives. In this context, the study reveals two-sided evaluations of the participants as cognitive/utilitarian and experiential/ hedonic.
The basic finding of the study is that the hospitality experience is perceived mostly in cognitive/utilitarian experience context although both types of evaluations are available. This situation was interpreted as these businesses function in accordance with the logos system of the modern life. Individuals who stay in these hotel businesses have mainly standardized experiences including cognitive and ordinary ones with a passive role in the effect of deficiency motives based on ontic needs.