Sağlık çalışanlarında duygusal emek, tükenmişlik ve iş tatmini ilişkisinin incelenmesi: Konya ilinde bir uygulama
Emotional labor in healthcare staff, analysis of exhaustion and job satisfaction relationship: an application in the province of Konya
Yazar: MELEK YAĞCI ÖZEN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. AYDAN YÜCELER
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Doktorlar = Physicians ; Duygusal emek = Emetional labor ; Emek = Labour ; Hemşireler = Nurses ; Konya = Konya ; Sağlık personeli = Health personnel ; Tükenmişlik = Burnout ; Tükenmişlik sendromu = Burnout syndrome ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Günümüzde hizmet sektörünün öneminin artmasıyla birlikte, bu alanda faaliyet gösteren işletmeler için rekabet edebilmek de önemli hale gelmiştir.  Dolayısıyla rekabet ortamında başarılı olmak isteyen işletmeler için sahip oldukları insan kaynaklarının sergiledikleri fiziksel ve zihinsel emeklerinin yanı sıra özellikle yüz yüze iletişimin yoğun olduğu mesleklerde insan kaynağının duygusal çaba ve gayretleri, yani duygusal emekleri de önemli hale gelmiştir. Özellikle yüz yüze iletişimin yoğun olduğu, hizmet sektöründe yer alan diğer kurumlar gibi, sağlık hizmeti sunan kuruluşlar için de bahsedilen rekabet ortamında başarılı olabilmek oldukça önemlidir. Bu noktada, örgütlerin sahip olduğu insan kaynağının duygusal çaba ve gayretleri yani duygusal emekleri de başarının sağlanmasında önemli bir etkendir.
Duygusal emek davranışının özellikle insanlarla yüz yüze ve birebir iletişim halinde olan sektör çalışanları tarafından daha çok sergilendiği gerçeği göz önünde bulundurulduğunda bu davranışın özellikle sağlık sektörü çalışanları tarafından sergileneceği muhtemeldir. İnsanlarla sürekli olarak yüz yüze etkileşim halinde olan ve bu süreçte de işi gereği birden çok duygu sergilemek zorunda kalan sağlık çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yoğun olarak sergileyebileceği, bu davranışları sergilerken tükenmişlik yaşayabileceği ve iş tatminlerinin de bundan etkilenebileceğini düşünerek, bu çalışmada sağlık çalışanlarının duygusal emek davranışlarının tükenmişlik ve iş tatmini ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla hazırlanan çalışmada, Konya ilinde yer alan bir kamu hastanesi, bir özel hastane ve bir üniversite hastanesinde görev yapmakta olan sağlık çalışanları araştırmanın evrenin oluşturmaktadır. İlgili kurumlardan gerekli izinler alındıktan sonra sağlık çalışanlarının kişisel ve işleriyle ilgili özelliklerin sorgulandığı ve araştırmacı tarafından hazırlanan bilgi formu, duygusal emek ölçeği, tükenmişlik ölçeği ve iş tatmini ölçeğinden oluşan anket formu ile veriler toplanmıştır. Anket formunun uygulanması esnasında çalışanların sözel onamları alınmış, veriler geçerli 381 anket üzerinden değerlendirilmiştir.
Geçerli kabul edilen verilerin analiziyle sağlık çalışanlarında duygusal emek gösterimi ile cinsiyet, yaş, aylık gelir düzeyi, mesleği, istihdam şekli, kurumdaki çalışma yılı arasında anlamlı bir farklılık olmadığı görülmüştür. Bununla birlikte, sağlık çalışanlarının öğrenim durumu, medeni durumları, çalıştıkları kurum ve mesleki deneyimlerine göre duygusal emek gösterimleri farklılık göstermektedir. Duygusal emek ölçeğinden alınan toplam puan ile tükenmişlik ölçeğinden alınan toplam puan arasında anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Duygusal emek stratejilerinden yüzeysel rol yapma ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasında pozitif yönde ve anlamlı; derinden rol yapma ile düşük kişisel başarı hissi arasında negatif yönde ve anlamlı; doğal duyguların ifadesi ile tükenmişlik ölçeğinin her üç boyutu arasında negatif yönde ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Duygusal emek ölçeğinden alınan toplam puan ile iş tatmini ölçeğinden alınan toplam puan arasında da tükenmişlik ölçeğinde olduğu gibi anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Duygusal emek stratejilerinden sadece doğal duyguların ifadesi alt boyutu ile iş tatmini arasında anlamlı bir farklılık görülmüştür. Bu farklılık doğal duyguların ifade edilmesi alt boyutu kaynaklı olup, aralarındaki ilişki hem içsel iş tatmini hem de dışsal iş tatmini için pozitif yönde ve anlamlıdır.
Bu bağlamda ulaşılan sonuçlar, sağlık çalışanlarının hizmetin doğası gereği duygusal emek davranışlarından daha çok doğal duyguların ifadesini kullandıklarını göstermektedir. Bu sebeple literatürde genellikle farklı sektörlerde çalışılmış olan duygusal emeğin tükenmişliğe neden olduğu ve iş tatminini azalttığı şeklindeki görüşün aksine bir sonuca ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İş Tatmini, Sağlık Çalışanları, Tükenmişlik

Abstract:
Today, with the increase of the importance of the service sector, the ability to compete has also become important for the companies active in this area. Thus, emotional efforts and drives of the human resources especially in occupations with intense face to face communication, in other words the emotional labors, have become important for the companies which want to be successful in the environment of competition, as well as the physical and mental efforts of human resources. Like other institutions in the service sector, which incorporate intense face to face communication, to be successful in the mentioned competitive environment is important also for the institutions providing health service. At this point, emotional efforts and drives of the human resources in the organizations, in other words the emotional labors, are important factors for attaining success.
Considering that the emotional labor behaviour is realized more by the personnel of sectors which are in face to face communication with people, it is possible that this behaviour will especially be realized by the health sector personnel. Considering that the health workers, who are in face to face interaction with people constantly and who have to show more than one emotion in this process by their job definition, may experience exhaustion during these behaviours and their job satisfaction may be affected by this; it was aimed in this study to examine the relationship of the emotional labors behaviours of health workers with exhaustion and job satisfaction. In the study devised with this purpose, the study group comprised the health workers in a public hospital, private hospital and a university hospital in Konya.  After required permissions were obtained from related institutions, data were collected using the information form, emotional labor scale, exhaustion scale and job satisfaction scale prepared by the researcher in which the personal and occupational properties of the health workers were examined. Verbal approvals were taken from the workers for the questionnaire and the data were assessed from 381 valid questionnaires.
In the analysis of valid data, it was seen there was no difference between the emotional labor of health workers and gender, age, monthly income, occupation, type of employment and duration of duty in the institution.  In addition, emotional labor behaviours of health workers differ according to the educational status, marital status, institution and occupational experiences. No meaningful difference was found between the total score obtained from emotional labor scale and the total score obtained from the exhaustion scale. There was a positive way meaningful relation between superficial role playing from emotional labor strategies and emotional exhaustion and desensitization; a negative was meaningful relationship was found between profound role playing and low sense of personal success; a negative way meaningful relationship was found between the expression of natural emotions and all three dimensions of the scale of exhaustion. No meaningful difference was found between the total score from emotional labor scale and the total score from the job satisfaction scale as in the exhaustion scale. A meaningful difference was found only between the sub-strategy of the expression of natural emotions, one of emotional labor strategies and job satisfaction. This difference resulted from the sub-dimension of the expression of natural emotions and the relation between those was positive way and meaningful for both internal and external job satisfaction.
The results obtained in this context indicated that the health workers use the expression of natural emotions from the emotional labor behaviours by the definition of the service. Therefore, the obtained result in the study was contrary to that of the literature in different sectors which generally advocated that the emotional labor caused exhaustion and decreased job satisfaction.
Keywords: Emotional Labor, Job Satisfaction, Health Workers, Exhaustion