Uydu hizmetleri alanında müşteri ilişkileri yönetimi; uygulamalı bir araştırma
Customer relationship management in satellite service marketing; an applied research
Yazar: MEHMET ALTAN BOZUOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. KEMAL TEKİN ; PROF. DR. HULUSİ CENK SÖZEN
Türk Hava Kurumu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Televizyon kanalları = Television channels ; Uydu yayın = Satellite broadcasting

Özet:
Uydu yayın hizmetleri pazarı, ülkemizde rekabetin çok yoğun yaşanmadığı bir pazardır. Bununla beraber, uydu hizmeti alan medya hizmet sağlayıcıların, kesintisiz ve kaliteli hizmet alarak, memnuniyet seviyelerinin yüksek olması, uydu yapabilen ve fırlatabilen 10 ülkeden biri olma hedefi olan ülkemiz için önem arz etmektedir.
  Bu çalışmanın temel amacı, uydu hizmetleri pazarında, MİY'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) öneminin araştırılmasıdır. Bu kapsamda ülkemizde uydu hizmetleri alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bu memnuniyeti etkileyen faktörlerin belirlenmesi çalışmanın asıl kısmını oluşturmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın birinci bölümünde, müşteri ve MİY kavramları ele alınmış, ikinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetim sistemi ve uygulaması anlatılmıştır. Üçüncü bölümde, uydu hizmetlerinin neler olduğu, pazardaki rekabet ortamı ve Türkiye'nin bu pazardaki konumu anlatıldıktan sonra, son bölümde ise Türkiye'de yayın hizmeti alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının memnuniyetlerini kapsayan bir araştırma yapılmıştır.    
  Araştırmada yöntem olarak, anket yöntemi uygulanmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Araştırmanın evreni, Türkiye'de yayın hizmeti alan medya sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarıdır. Bu araştırmada firma sahibi ve yetkilileri aynı olan kanallar tekmüşteri olarak kabul edilmiş ve 184 firmanın üst düzey yetkililerine anket gönderilmiştir. Gönderilen ankete, geri dönüş sağlayan 132 firmanın anket sonuçları araştırmaya konu olmuştur. Veri analizi EXCEL ve SPSS (Sosyal Bilimler için İstatistik Paketi) 18,0 programı ile yapılmıştır. Anketlerden elde edilen sonuçlar SPSS programında tasnif edilerek, frekans dağılımları elde edilmiş, değişkenlerle çapraz tablolar oluşturulmuş ve bulgulara ulaşılmıştır. Sonrasında elde edilen bu bulgular, araştırmanın amaçları doğrultusunda yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda Türkiye'de yayın hizmeti alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının memnuniyet dereceleri ile bu memnuniyeti etkileyebilecek değişkenler arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Bu ilişkiler çalışmanın sonuç bölümünde değerlendirilmiştir.

Abstract:
Satellite broadcasting market in our country is not one of the most competitive market. In addition, quality and uninterrupted services for media providers to keep satisfaction level high is important in order to achieve to target of being among the 10 countries to produce satellite and launch services. 
  The main aim for the study is to measure the satisfaction level of media providers from their satellite service providers and analyze the effects for the mentioned satisfaction level. In this context, first chapter studies the customer and their relation management, second chapter studies customer relation management systems and applications. Third chapter studies satellite service market and lastly investigates the research of satisfaction of the served media provider market. 
  Study uses survey method for analysis and scope for the study is media provider companies in Turkey. 184 customers have been sent surveys and the study accept multiple customers as one if the owners are same. 132 survey results that are received back are the subject of the study and data analysis are done by EXCEL and SPSS 18,0. Results from the surveys are ordered with SPSS, frequency distributions are acquired, cross tables with variables are generated and outcomes are achieved. Study obtain significant relation between satisfaction level of media providers that receive satellite service and variables that effect the satisfaction level.