Eğitim sektöründe algılanan hizmet kalitesi: Bülent Ecevit üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma
Perceived service quality in higher education sector: 
A case study about the students at Bülent Ecevit university
Yazar: İBRAHİM ÇAKIR
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Eğitim hizmetleri = Education services ; Eğitim sektörü = Education sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales ; Öğrenci algısı = Students perceptions ; Öğrenci beklentileri = Student expectations ; Üniversite öğrencileri = University students ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Üniversiteler ülkelerin kalkınması ve gelişmesi için gerekli bilgilerin üretildiği ve insan kaynaklarının yetiştirildiği kurumlardır. Bu nedenle üniversiteler artık ulusların geleceğini belirleyen belli başlı kurumlar arasında yerlerini almışlardır. Eğitim kurumlarının hizmet kalitesi üniversitelerde öğrenim gören öğrencilerin üniversitelerinden gerek eğitim-öğretim düzeyi, gerek sosyal kültürel aktiviteler ve gerekse kendilerine gösterilen ilgi bakımından memnuniyetlerinin ölçülmesiyle belirlenebilir.
Bu çalışmada, Yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetin kalitesini ölçmek üzere, Parasuraman vd.,  (1985) tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği'nin 22 algı ve 22 beklenti ifadesine sadık kalınarak hazırlanan anket formu, Bülent Ecevit Üniversitesi Farabi kampüsünde okuyan öğrencilere uygulanmıştır. Araştırmadaki amaç Bülent Ecevit Üniversitesi öğrencilerinin aldıkları hizmetlerin kalite düzeylerine yönelik beklentilerinin ve algılarının ölçülmesi ve genel olarak yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmet kalitesinin öğrenci beklentilerini ne derecede karşıladığını ölçerek, bu beklentiler içerisinde hizmet kalitesi boyutlarından hangisinin öğrenci açısından daha önemli olduğunu belirleyerek yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesini iyileştirme çabalarına katkı sağlamaktır.
Çalışmada, algı ve beklenti için hizmet kalitesinin tüm boyutlarında anlamlı bir farklılık vardır. Öğrencilerin, üniversitenin verdiği hizmetler içinde beklenti ve algı ortalamaları en yüksek hizmet kalitesi boyutu "Güvenilirlik" boyutu çıkmıştır. "Güvenilirlik" boyutunun öğrencilere göre en önemli kalite boyutu olduğu söylenebilir.
Sonuç olarak Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesini artırmak için öğrencilerin beklentilerini en iyi şekilde belirlenmeye çalışılmıştır. Kaliteli bir hizmet sunmayı amaçlayan yükseköğretim kurumları, öğrenci istek ve gereksinimleri doğru tespit ederek bu istek ve gereksinimleri karşılayacak özellikleri taşıyan mal ve hizmetleri üretmeleri, beklentilerin karşılanması açısından önemlidir.

Abstract:
The universities are institutions which provide the necessary knowledge and training of human resources for the development and improvement of countries. Therefore, they are among the leading intuitions establishing the future of nations. The service quality of institutions of higher education can be evaluated by assessing university students' satisfaction regarding level of education, social activities as well as concern offered by the universities they attended.

In this study, Servqual Scale developed by Parasuraman vd., (1985) was used to measure the service quality presented in institutions of higher education. The questionnaire prepared according to 22 perception and expectation items of Servqual scale was applied to the students on Farabi Campus at Bulent Ecevit University The aim of this research is to measure those students' perceptions and expectations in terms of the level of service quality they receive and to contribute to the efforts of developing the service quality in institutions of higher education in general by determining to what extent students' expectations are met and which expectation is more important than others.

It has been observed in this study that there is a significant difference in all dimensions of service quality for perception and expectation. The service quality dimension regarding the highest averages of students' perception and expectation among services offered at the university has been evaluated as the dimension of "Reliability". Thus, it can be said that "Reliability" is the most important quality dimension for the students.

As a result, in order to increase the service quality in institutions of higher education, the expectations of students observed were tried to be well determined. It is important for institutions of higher education aiming at a service of good quality to meet students' expectations by detecting their wishes and requirements well, and producing goods and services having essential features to satisfy their demands.