Otel işletmelerinde işgörenlerin iş tatmininin ölçülmesi ve iş tatmininin işgörenlerin işlerini bırakma tutumları üzerine etkileri
The measurement of employee job satisfaction and it's impact on employees' intent to quit in the hotel industry
Yazar: İLKE KAYA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2004
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Oteller = Hotels ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çalışanlar = Workers ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation ; İş doyumu = Job satisfaction ; İşletmeler = Businesses ; İşten ayrılma = Leave the job ; İşten ayrılma niyeti = Turnover intention

Özet:
İşgörenlerin işlerinden duydukları tatmin duygusu, genel anlamda çalıştıkları iş ve işleri ile ilgili istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasına bağlıdır. Buna karşın istek ve ihtiyaçları karşılanmayan işgörenler, işlerine karşı tatminsiz ve uyumsuz durumları ile olumsuz davranışlar sergilemektedir. İç müşteriler olarak değerlendirilen otel personelinin dış müşterilere daha kaliteli hizmet sunması, personelin tatmin düzeylerinin arttırılmasına bağlıdır. Bu araştırma, (1) turizm sektöründe çalışan işgörenlerin iş tatminlerini doğru olarak ölçebilecek bir ölçeğin geliştirilmesi, (2) işgörenlerin iş tatmin seviyelerinin belirlenmesi ve (3) iş tatmininin işi bırakma eğilimi üzerine etkilerini ortaya çıkarmayı amaçlamıştır. Araştırma, alan araştırması olarak planlanarak otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanmıştır. Bu kapsamda geliştirilen iş tatmin ölçeğinin güvenilirlik ve geçerliliği test edilmiştir. Araştırma, Doğu Akdeniz Bölgesi' nde (Adana, Mersin, Alanya) faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı 8 adet otel işletmesinde çalışan toplam 253 işgörenden toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, işgörenlerin iş tatmini ve işi bırakma niyetlerini etkileyen en önemli faktörler olarak İşin Doğası, Amirler ve Ücret ve Ek İmkanlar faktörleri bulunmuştur. Çalışmanın önemli bir diğer sonucu ise, iş tatmini ve işi bırakma niyeti üzerinde ekonomik faktörlere (örn: ücret, ek imkanlar v.b.) karşın psikolojik ve sosyal faktörlerin (İşin Doğası) daha etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma, özellikle sektör yöneticilerinin önemle üzerinde durdukları ücret değişkeninin iş tatminin birinci sırada etkiye sahip olmadığım ve işi bırakma eğiliminde ilk sıralarda yer almadığını ortaya çıkarmıştır. Araştırma bulgularıyla, eğitim düzeyi yüksek olan işgörenlerin, büyük olasılıkla işlerinden ve işletmelerinden beklentilerinin yüksekIll olmasından dolayı, daha az eğitimlilere oranla iş tatmin seviyelerinin düşük olduğu görülmekte ve yiyecek-içecek departmanında çalışan personelin otel işletmelerinin diğer departmanlarında çalışanlara göre daha yoğun bir iş yükü nedeniyle tatmin düzeylerinin daha düşük olduğu ortaya çıkmıştır. Genel olarak, araştırmaya katılan işgörenlerin Genel İş Tatmin düzeylerinin yüksek, İşi Bırakma Eğilimlerinin düşük olduğu görülmektedir. Bu sonucun, yönetimin işe uygun personel seçmenin yanı sıra ülkemizin ekonomik koşullara bağlı olarak yaşadığı ve konaklama sektörü dahil diğer tüm sektörlerin de etkilendiği krizler ve bunun bir sonucu olan işsizlik oranlarının yüksekliği nedeniyle gerçekleştiği ileri sürülebilir.

Abstract:
Job satisfaction of employees, in general, depends on their jobs and fullfillment of their needs and wants. Employees whose needs and desires are not fullfilled exhibit dissatisfaction, inharmonious states and negative attitudes to their jobs. Hotel employees who are valued as "internal customers" could provide high quality service to external customers only by increasing job satisfaction. This research aims to (1) develop a scale to correctly measure employee job satisfaction in the hospitality and tourism industry, (2) determine the levels of employee job satisfaction and (3) explore the influence of job satisfaction on employees' intent to quit. The research is designed as a field study and it collects data from employees working in various hotels. Reliability and validity of the newly developed job satisfaction scale were examined. This research includes 253 employees working in 8 hotels (3,4 and 5 stars only) in the Eastern Mediterranean Region of Turkey. The study findings suggested that the most important factors which affect job satisfaction of employees and their intent to quit were the Nature of Work, Supervisors and Wages and Benefits, The findings further suggested that psychological and social factors (the nature of work) were more effective than economical factors (example, pay, fringe-benefits...) on employee attitudes. The research revealed that Wages and Benefits which were considered the most important satisfying factor by the industry professionals didn't have much impact on job satisfaction and intent to quit of hotel employees.The conclusions suggested that employees who had higher levels of education were less satisfied than employees who had lower levels of education. This result probably came out because employees who are highly educated tend to have higher levels of expectations from their jobs and from their workplace. Another finding of the study is that employees who are employeed in food and beverage department, due to their high workload, were less satisfied than employees who are working other departments of hotels. In this research, overall job satisfaction of employees were high and their intent to quit scores were low. This result may suggest that the industry managers probably selected right employees for the jobs in hotels. Another reason for satisfied employees and low levels of intent to quit in hotel industry may explained by economical crisis which impact all industries including hospitality and tourism, resulting in increases on unemployment rates.