Sağlık hizmeti tasarımında sezaryen doğum deneyimi üzerinden bütüncül yolculuk haritalama yöntemi önerisi
Suggestion for a holistic journey mapping method based on the experience of caesarean section in healthcare service design
Yazar: HATİCE KÜBRA YILDIZ
Danışman: PROF. DR. GÜLNAME TURAN
İstanbul Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Endüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı / Endüstriyel Tasarım Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Endüstri Ürünleri Tasarımı = Industrial Design

Özet:
Son yıllarda sağlık sektöründe yaşanan önemli dönüşümlerle birlikte, tıbbi bakım yerini sağlık bakımı olarak bilinen yeni bir paradigmaya bırakmıştır. Anlamdaki bu dönüşümle birlikte sağlık bakımının odağı hasta ve hastalıktan, sağlık hizmeti alan kişinin deneyimlerine, yaşam kalitesinin iyileştirilmesine ve bakım sürecine dahil edilmesine doğru bir eğilim göstermiştir. Sağlık sektöründe tasarımın daha geniş bir rol üstlenmesine yönelik bu değişim, profesyoneller ve sağlık hizmetleri arasındaki ilişkiyi önemli ölçüde etkilemiş; tasarımın sağlık sektöründeki rolü tıbbi cihazların geliştirilmesindeki geleneksel yaklaşımın ötesine geçerek tıbbi hizmetin sunumuna doğru kapsamını genişletmiş ve sağlık uygulamalarının geleceğini şekillendirmede söz sahibi konuma getirmiştir.
Ancak etkili sağlık hizmetleri tasarlamak, sağlık hizmeti bağlamının karmaşık doğası nedeniyle zorlayıcı olabilmektedir. Bununla birlikte sağlık hizmeti ortamlarında tasarım araştırması yürütmek kolay bir iş değildir ve tasarım araştırmacıları için çeşitli zorluklar bulunmaktadır. Bu zorluklar, hassas durumlarla başa çıkmaktan farklı paydaşlarla ilişkileri yönetmeye kadar uzanmaktadır. Bu nedenle, sağlık alanında çalışan tasarımcılar ve tasarım araştırmacıları, sağlık hizmetlerine yönelik çözümler üretmek için çeşitli yöntemler ve araçlar kullanmaktadır. Bu doğrultuda, yolculuk haritalama yöntemi, bakımdaki boşlukların belirlenmesinden sağlık hizmeti alıcılarının ihtiyaçlarının anlaşılmasına kadar geniş bir yelpazede potansiyele sahiptir ve bakım hizmeti sunumunun bütünsel bir görünümünü sağlamak için giderek daha fazla kullanılmaktadır. Ancak yolculuk haritalarının artan kullanımına rağmen, yöntemi belgeleyen çok az sayıda çalışma vardır ve aracın kullanımına yönelik standardizasyon eksikliği kafa karışıklığına yol açmaktadır. Bu bağlamda, bu tez çalışması, tümevarımsal bir vaka çalışması aracılığıyla sağlık hizmeti tasarımı için bir yolculuk haritası kanvasının oluşturulmasına ve kullanılmasına odaklanmaktadır. Bölgesel anestezi altında sezaryen doğum vakası üzerinden iki aşamalı olarak yürütülen bu çalışmada, literatür taramasına paralel olarak doğumda mahremiyet ve hijyen faktörlerinin kritik bir önem taşıması sebebiyle çevrimiçi anlatılar ve yarı yapılandırılmış görüşmelerin entegrasyonundan oluşan karma bir araştırma yöntemi kullanılmıştır.
Temel olarak sağlık hizmeti tasarımı için bir yolculuk haritası kanvasının oluşturulmasını içeren ilk aşamada, çeşitli çevrimiçi platformlarda bölgesel anestezi altında sezaryen doğum yapan kadınların doğum hikayelerine dair bir dijital arşiv taraması yapılarak çevrimiçi anlatılar derlenmiştir. Bu anlatıların tematik analizi yapılarak bir yolculuk haritası kanvasının temel bileşenleri belirlenmiş ve bir yolculuk haritası kanvası prototiplenmiştir.
Oluşturulan kanvasın kullanımına yönelik adımlar içeren ikinci aşamada ise, ilk olarak bir soru seti hazırlanarak bölgesel anestezi altında sezaryen doğum yapan kadınlarla yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır.  Bu görüşmelerin tematik analizi yapılarak yolculuk haritası kanvasının temel bileşenlerini oluşturan temalar doğrulanmıştır. Temaların doğrulanmasından sonra görüşmelerden elde edilen veriler yolculuk haritası kanvasına işlenerek, kanvasın kullanımına dair adımlar sunulmuştur. Bu adımı takiben, önerilen kanvas aracılığıyla bölgesel anestezi altında sezaryen doğum hizmetine yönelik yeni bir hizmet prototipi oluşturulmasına yönelik adımları içeren bir öneri seti paylaşılmıştır. Bu çalışmaların ardından ise, kanvasın temsil yeteneği değerlendirilerek çalışmalar tamamlanmıştır.
Yürütülen çalışmalar neticesinde sağlık hizmeti tasarımı için ortaya konan yolculuk haritası kanvası, sadece bir vaka çalışmasına ait bir hizmet sunumunun kapsamlı analizini temsil etmesine rağmen farklı bağlamlarda da kullanılabilme potansiyeliyle tasarımcılara, tasarım araştırmacılarına ve sağlık profesyonellerine bir sağlık hizmeti deneyiminin değerlendirilmesi ve bakımdaki boşlukların belirlenmesi konularında gerekli bilgi ve anlayışı sağlamada yardımcı olması hedeflenmektedir.

Abstract:
Medical care has been replaced by a new paradigm known as health care with the significant changes in the health sector in recent years. With this shift in meaning, the focus of healthcare has shifted from the patient and the illness to the experience of the healthcare recipient, improving quality of life and inclusion in the care process. This shift towards a broader role for design in healthcare has had a significant impact on the relationship between professionals and healthcare; the role of design in healthcare has expanded beyond the traditional approach of developing medical devices to the delivery of medical care and has a voice in shaping the future of healthcare practice.
Service design is a person-centred approach that aims to create and improve services by focusing on actual human behaviour in the context in which services are delivered. Healthcare service design is part of a much broader concept that addresses the process of care delivery as well as the experience of the healthcare recipient, and there is considerable evidence that an effective service design approach has many benefits. However, designing effective health services can be challenging due to the complex nature of the health context. However, conducting design research in healthcare settings is not an easy task and there are several challenges for design researchers. These challenges include ethical issues, conducting fieldwork, involving end-users, working with vulnerable groups, time and financial constraints. Therefore, designers and design researchers working in the field of healthcare use different methods and tools to produce solutions for healthcare. In this direction, journey mapping has a wide range of potential, from identifying gaps in care to understanding the needs of healthcare recipients, and is increasingly being used to provide a holistic view of care delivery.
Defined as the visualisation of the process a person goes through to reach a goal, journey maps typically involve the creation of a visual narrative that depicts the multidimensional relationship between a person and a service along a time axis.  Although it is a widely used method in service design, its use in the healthcare context is relatively new and is being increasingly adopted. This method, often referred to in the literature as patient journey mapping, provides a visual representation of all the stages an individual goes through in the process of receiving care and their experiences during these stages. It allows the care journey to be visualised on a very large scale, from pre-service to post-service.
The benefits of journey mapping in healthcare service design are many. As a powerful tool for increasing healthcare recipient satisfaction, demonstrating positive health outcomes and improving operational efficiency, journey mapping provides valuable information about a healthcare service. It helps to identify gaps, barriers and opportunities for improvement in service delivery. As well as helping to understand the current situation, it is also used to plan future processes. Compared to traditional research methods, it promotes a holistic understanding of care by helping to look at the whole picture rather than focusing on individual touch points. It provides a dynamic and multi-dimensional perspective. Through visualisation, it creates a common language between multidisciplinary stakeholders and enables the creation of shared insights. In addition, maps created from the perspective of healthcare recipients empower them in the care process and help providers become more knowledgeable about the process. This in turn strengthens communication between recipients and providers and leads to increased empathy. 
In addition to the benefits summarised above, there are some limitations associated with journey mapping in healthcare. In particular, the complex nature of healthcare services and the high number of interdependencies make it difficult to design comprehensive and accessible journey maps. Including all information in the map weakens the readability of journey maps. In addition, as the use of journey maps in healthcare is relatively new, there is no standardisation of the method. As a result, there is considerable variation in the type of map produced and no consistent methodology. The simplified approach of existing journey mapping tools is not suited to the complex nature of healthcare. As a result, although there are some guidelines on how to create a journey map in the user experience field, it is difficult to follow existing guidelines for healthcare design. As a result, there is a lack of understanding of how to map and visualise a healthcare experience.  
As a result of the limitations mentioned, although there are many examples where journey mapping can be used to identify gaps in healthcare service delivery, the method has low adoption rates and has become an underutilised tool in the health sector, and there is still confusion about how best to create a journey map. Therefore, there is a need to review, evaluate and disseminate knowledge and implementation strategies for journey mapping in healthcare. 
In this context, this thesis focuses on the creation and use of a journey map canvas for healthcare design through an inductive case study, aiming to meet the stated needs and contribute to the gap in the literature.  Conducted in two phases through a case study of a caesarean section under regional anaesthesia, this study uses a mixed research methodology, integrating online narratives and semi-structured interviews, as privacy and hygiene factors are critical in childbirth.
Accordingly, a literature review is first presented to support the theoretical background of the thesis. In this section, an overview of healthcare design is presented and then the role of journey mapping in healthcare is discussed. Within the framework of healthcare design, the literature on 'multilayered identity approach, healthcare experience and person-centred care' as well as challenges in healthcare design are presented. In the section on journey mapping in healthcare servicec design, the basic features of journey maps and the literature on their use in healthcare services are presented.
Following the literature review, the methodology of the thesis, which was conducted with an inductive approach, is presented. In this direction, firstly, the case of caesarean section under regional anaesthesia, which constitutes the contextual framework of the thesis, is explained, secondly, the process design of the research is explained and the methods used are presented.
Following the presentation of the research methodology, the creation of a journey map canvas for healthcare services through a case study and evaluations of the representativeness of the proposed tool and recommendations for its use are presented. In these studies, which are basically carried out in two stages, the research environments, research methods and procedures of the research process are explained step by step, and the creation of a prototype journey map canvas and the use of the created canvas are explained step by step. These studies are followed by the presentation of a service prototype proposal for the case study of the thesis through the proposed canvas. 
In the first stage, which focused on creating a journey map canvas for healthcare design, online narratives were compiled through a digital archive search of birth stories of women who had caesarean section under regional anaesthesia on various online platforms. Through thematic analysis of these narratives, the basic components of a journey map canvas were identified and a journey map canvas was prototyped. 
In the second stage, which included the steps for using the canvas, a set of questions was prepared and semi-structured interviews were conducted with women who had had a caesarean section under regional anaesthesia. These interviews were thematically analysed and the themes that form the basic components of the journey map canvas were reviewed. After evaluating the themes, the data from the interviews were processed into the journey map canvas, steps for using the canvas were presented, and its representativeness was evaluated. Then, suggestions are presented for the creation of a new service prototype for caesarean section under regional anaesthesia using the canvas. Finally, the study is concluded by evaluating the representativeness of the proposed canvas.
The final chapter is the conclusion of the thesis. This chapter includes a summary of the main findings of the research, as well as an assessment of the potential implications of the findings on healthcare service design, limitations of the research and recommendations for future research.
Although the journey map canvas for healthcare service design represents a comprehensive analysis of the service delivery of a case study, it has the potential to be used in a variety of contexts and is intended to help designers, design researchers and healthcare professionals gain the knowledge and understanding necessary to evaluate a healthcare experience and identify gaps in care.