Otellerde tesis işletme ve bakım yöntemi modeli
Hotel facility operations and maintenance management model
Yazar: EBRU NALAN DİRGEME
Danışman: PROF. HAKKI ÖNEL
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Mimarlık Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2005
Konu: Mimarlık = Architecture ; İşletme = Business Administration

Özet:
ÖZETTesis yönetimi yaklaşımı, organizasyonlar arasında farklılıklar gösterir. Tesis yönetimi, tesisişletme ve bakım yönetimi başta olmak üzere geniş kapsamlı hizmetler içerir. Tesis yönetimi'nde hizmet sağlanmasında öz kaynaklar kullanılabilir ya da dış kaynakların kullanımı tercihedilebilir. Tesis yönetimi kavramı, Türkiye' de küçük ve orta ölçekli otel organizasyonlarıiçersinde yeterince bilinmemektedir. Tesisler, konunun uzmanı olmayan kişiler tarafındanyönetilmekte, bakıma gereken önem verilmemekte, hizmet kalitesi düşmekte, işletmemaliyetleri artmaktadır.Bu çalışmanın amacı, küçük ve orta ölçekli otellerde tesis işletme ve bakım operasyonlarınınyönetimine ilişkin bir model oluşturmaktır. `Dış kaynaklardan yararlanma' yöntemi' nin,otellerde tesis işletme ve bakım yönetimi üzerinde uygulanması araştırılacaktır. Tesis bakımsorunlarının planlı bir şekilde uzman kişiler tarafından ele alındığı, optimum operasyonmaliyetleri ile kaliteli hizmet veren, uluslar arası standartlara uyumlu bir tesisinoluşturulmasına yönelik adımlar ortaya koyulacaktır.Otelcilik sektörü' nde tesis yönetimi, tesis yönetiminde hizmet sağlama yöntemlerine,Türkiye' de otel tesis ve işletmelerinin mevcut durumu ile ilgili saptanan bulgulara, uygulananklasik yönetimsel çözümlere, otel organizasyonunun hedeflerine ve bina ve tesis yönetimiuzmanlığının gerekliliği' ne değinilmiştir..Bu tez hipotetik bir yaklasimla ortaya cikarilmistir. Bu hipotetik yaklaşım çalışmasında,aşağıdaki öngörüler ve hipotezler ile sonuca ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda model anaadımları;â¢ Otel yöneticisinin, tesis yönetimi danışmanının yardımı ile, tesis yönetimi konusundabilgilenmesi ve bakım yönetiminin önemini anlaması,â¢ Tesisin işletilmesi ve bakımının sağlanması için gerçekleştirilmesi gereken hizmetlerinbelirlenmesi ve analiz edilmesi,â¢ Tesis yönetimi danışmanının yardımı ile, performans standartlarının oluşturulması,maliyet etkin bakımı sağlamak için ulusal ve uluslar arası norm ve standartlarda bakımstandartlarının geliştirilmesi,â¢ Öz kaynaklarla sağlanabilecek işlerin gözden geçirilmesi, dış kaynak kullanılacak işlerinbelirlenmesi, destek hizmetlerinde öz kaynaklarla ve dış kaynaklarla sağlanabilecek işlerinbelirlenmesi,â¢ Odalar, yeme ve içme, oda hizmetleri gibi direk müşteri ilişkisi gerektiren asalfonksiyonların öz kaynaklarla yerine getirilmesi ve kontrolleriâ¢ Destek hizmetlerden `tesis işletme ve bakım yönetimi'nde dış kaynak kullanılmasıâ¢ Uzman taşeronun seçilmesi ve toplam tesis yönetimi sözleşmesinin yapılması,â¢ Otel teknik yöneticisi tarafından sözleşme yönetimi, işlerin gözlemlenmesi, performansve finansal hedeflere karşılık ölçüm ve müşterilerden geri beslemenin sağlanması,â¢ Toplam Tesis yönetimi taşeronu tarafından bakım planlarının yapılması; bilgisayar tabanlıbakım yönetimi sistemi organizasyonu; rapor, analiz ve geri beslemenin sağlanmasıâ¢ Tesis yönetimi danışmanının yardımı ile, otel teknik yöneticisi tarafından performanstageri besleme yapılması, sapmaların engellenmesi için önlem alınması, olarakönerilmektedir.ixÖnerilen `otellerde tesis işletme ve bakım' ın dış kaynaklarla yönetimi modeli' ninuygulanması ile,â¢ Otel yönetiminin kendi uzmanlık alanlarına konsantre olmasına,â¢ Tesis bakım hizmetleri' nin , ulusal ve uluslar arası norm ve standartlara uyumlugerçekleştirilmesine,â¢ Tesisin profesyonel olarak ulusal ve uluslararası norm ve standartlarda, yüksek hizmetkalitesi ve optimum operasyon maliyetleri ile işletilmesine,â¢ Gayrimenkul değerinin korunması ve artırılmasına,â¢ Piyasa gerekliliklerinin daha etkili bir şekilde karşılanmasına ve rekabet avantajısağlanmasına,â¢ Müşteri memnuniyetinin arttırılmasına, yardımcı olunabileceği sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Bakım, tesis yönetimi, bakım yönetimi, tesis işletme ve bakımyönetimi, yenileme, dış kaynak kullanımı, öz kaynak kullanımı, toplam tesis yönetimi,otellerde tesis işletme ve bakım yönetimi.x

Abstract:
ABSTRACTFacilities management approach displays difference in organizations. Facilities managementincludes facility operations and maintenance management to be the foremost in the list andcontains extensive services. In the facilities management, in-house team may be used forservice providing or outsourcing utilization would be preferable.The purpose of this study forms a model regarding the management of small and middle-sizedhotels? facility and maintenance operations. From facility management techniques, `utilizationof outsourcing? method will be analyzed for facility operations and maintenance and itsapplication in the hotels. The goal of the facility operations and maintenance management isto provide a quality service with optimum operational cost and to protect the property. It hasbeen utilized from Turkish Technique Management Association?s research and finished casestudies.In this work, with literature research in hotel business sector, faciliy management,maintenance and hotel renovation has been studied. In facility manegement, in-house andoutsourced servive provision has been investigated.This thesis has been proved with hypothetic approach.In this sense, the main steps of the model are suggested to be;â¢ When looked upon facility and maintenance management, the first stage to realize is todetermine need for services. Those services must be analyzed. The next step would be thedetermination of important service attributes. Thus determination of the utilization of in-house team or outsourcing alternatives can be compared. Determination of performancestandards can be done with the help of facility management consultant.â¢ In order to guarantee customer satisfaction and to know the value for money,organizations should act as knowledgeable and instructed clients. It would benefit a lot toget some help from a professional facility management consultant.â¢ Hotel administration takes the provided services serious and utilizes from the supportingservices for facility operations and maintenance activities with the use of outsourcing.â¢ Hotel management must define the maintenance services of which will be outsourced.â¢ Subcontractor must be an expert to provide facility operations and maintenancemanagementâ¢ Hotel technics manager must possess a good human relations. He / she should haveknowledge of contracts and should know the elements of operations and performance.â¢ Maintenance management plans and the organisation of the computerised maintenancemanagement systems, reports, analyses and feed back should be organized by the totalfacilities management contractor.â¢ Hotel management must define the maintenance services of which will be outsourced.The aims of the model for Facility operations and maintenance work plans?are;â¢ To manage maintenance, having national and international norms and standards .â¢ To operate the facility professionally with optimum operational costs, having national andinternational norms and standards with high service quality,â¢ To increase the hotel property?s value,â¢ To improve the hotels? competitiveness,â¢ To increase the customer satisfaction,xiâ¢ To allow hotel organizations to be profitable and efficient in main activities when facilitymanagement techniques are applied in the right way,â¢ To make Facility management company take certain responsibilities from the hotelmanagement. Facility operations and maintenance work plans? forming is under theirresponsibility,â¢ To allow hotel administration to concentrate on their own area of specialization.Keywords: Maintenance, facilities management, maintenance management, facilitiesoperations and maintenance management, renovation, outsourcing, in-house provision, totalfacilities management, hotel facilities operations and maintenance managementxii