Rekreaktif etkinlik açısından sağlıklı yaşam merkezlerindeki (SPA) hizmet kalitesinin belirlenmesi: Ankara'daki beş yıldızlı otellerde bir uygulama
Determining the service quality at healthy life centres (SPA) in terms of recreative activity: An application at five-star hotels in ankara
Yazar: MEHMET DEĞER
Danışman: PROF. DR. ALİ YAYLI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Rekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı / Rekreasyon Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Ankara = Ankara ; Beş yıldızlı oteller = Five star hotels ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Oteller = Hotels ; Rekreasyonel aktiviteler = Recreational activities ; SPA = Sanus Per Aquam ; Sağlıklı yaşam = Healthy life

Özet:
Bu araştırma rekreaktif etkinlik açısından sağlıklı yaşam merkezlerindeki(Spa) hizmet kalitesi algısını belirlemek ve aynı zamanda hizmet kalitesi algısının Spa ziyaretçilerinin sosyo-demografik özellikleri, gösterişçi tüketim eğilimleri ve çeşitli bağımsız değişkenler(otelde konaklayan ve konaklamayan ziyaretçiler, yerli ve yabancı oteller) üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amacıyla yapılmıştır. Spa işletmelerinde hizmet kalitesi algısının ölçülmesi, işletmelerin eksikliklerinin belirlenmesi, daha kaliteli hizmet sunmaları, kârlılıklarını artırmaları ve rakipleri karşısında daha avantajlı bir duruma gelmeleri açısından önemlidir. Araştırma, Mayıs-Ağustos 2017 tarihleri arasında Ankara'yı ziyaret ederek, 5 yıldızlı otellerin Spa'lardan hizmet alan yerli ve yabancı toplam 454 ziyaretçi üzerinde anket uygulaması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler ve oluşturulan hipotezler t, ANOVA ve korelasyon testleri ile ölçülmüştür. Araştırma sonuçlarında hizmet kalitesinin 'fiziksel özellikler', 'güven', 'heveslilik', 'güvenilirlik' ve 'empati' olmak üzere beş alt boyuttan oluştuğu ve ziyaretçilerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında tüm boyutlarda farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Araştırma verilerine göre Spa ziyaretçilerinin hizmet kalitesi beklentilerinin yüksek olduğu ancak alınan hizmet sonrası algının daha düşük olduğu belirlenmiştir. Dolayısıyla katılımcıların Spa işletmelerinden beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı görülmüştür. Bununla birlikte araştırma sonuçlara göre hizmet kalitesi ve gösterişçi tüketim eğilimleri arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca yapılan farklılık testi sonuçlarına göre ziyaretçilerin hizmet kalitesinin karşılanma düzeyi eğitim durumuna göre farklılık göstermezken, medeni duruma ve milliyete göre farklılık gösterdiği ve aynı zamanda cinsiyete, yaşa ve gelir durumuna göre de kısmen farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Çalışma sonuçları ışığında, ilgili alanda çalışan akademisyenlere, Spa yöneticilerine ve bölgede hizmet gösteren Spa işletmelerine öneriler getirilmiştir.

Abstract:
The current study was carried out to determine the service quality of healthy life centres (Spa) in terms of recreative activity and the effect of service quality perception on the socio-demographic features, conspicuous consumption and various inclinations (in-house and pensionless visitors, domestic and foreign hotels) of Spa visitors. Measuring the service quality in Spa businesses is of importance in terms of determining the deficiencies of the businesses, of their giving more qualitative services, increasing their profit and becoming more advantageous than their opponents. The study was carried out over 454 visitors, both domestic and foreign visitors, benefiting from the Spas at five-star hotels by visiting Ankara between May-August 2017 with the questionnaire application. The data and hypotheses obtained and formed in the study was tested through t-test, ANOVA and correlation tests. At the end of the research, it was found that the service quality was comprised of five sub-dimensions as 'physical features', 'trust', 'willingness', "reliability' and 'empathy', and that there were differences between the expected and perceived service quality by the visitors at all dimensions. Depending on the data of the research, it was also found that the service quality expectations of the Spa visitors were high, but that the perception achieved after having the service was lower. For that reason, it was observed that the expectations of the participants from Spa businesses were not fully met. Besides that, the findings of the study showed that there was a significant and negative relation between the service quality and conspicuous consumption inclinations. In addition, while the level of living up to the service quality of the visitors did not differ compared to the status of education, there was a difference in terms of marital status and nationality and also a slight difference in terms of age and income. In the light of the results of the study, some recommendations were given to the Spa managers and the businesses serving in the region.