Kültürün turizmde şikayet davranışına etkisi: Sağlık turizminde bir uygulama
The effect of culture on consumer complaining behaviour: 
Apractice for health tourism
Yazar: ZEHRA CEREN MİRAL ÇAVDIRLI
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kültür = Culture ; Kültürel farklılık = Cultural difference ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Turistler = Tourists ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Turizm türleri = Tourism species ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Şikayet = Complaint

Özet:
Tez çalışması kültürel farklılıklar göz önünde bulundurularak termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasındaki farklılıklar Hofstede'in kültürel boyutları (bireysellik, erillik, belirsizlikten kaçınma ve güç mesafesi) ile değerlendirmek, otele ve sektöre çözüm önerileri sunmayı amaçlamaktadır. Araştırmanın kapsamında tedavi ve rehabilitasyon merkezi olan otelde konaklayarak tedavi alan yerli ve yabancı termal turistlere anket yapılmıştır. Yabancı turistler arasında ağırlıklı olarak Norveçli turistler konaklamaktadır. Araştırmanın yöntemi karma araştırma yöntemidir. Nicel araştırma kısmında yerli ve yabancı turistlere anket uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS 17.0 ile analiz edilmiştir. Nitel araştırma kısmında ise departman müdürleri ile yapılmıştır. Otel departman müdürleri ile turistlerin şikayet konularını öğrenmek amacı ile yarı yapılandırılmış mülakat uygulanmaktadır. Elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmektedir. Araştırma bulgularına göre farklı kültürden gelen termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasında farklılıklar vardır. Araştırma bulguları göz önünde bulundurularak otele ve sektöre çözüm önerileri ortaya konmaktadır.


Anahtar Kelimeler: Kültür, Tüketici Şikayet Davranışı, Turist Şikayetleri, Termal Turizm

Abstract:
This research aims to evaluate thermal tourists' complaining behaviour, attitudes, redress alternatives, post-complaining satisfaction and complaints areas considering cultural differences, offer solutions and recommendations to hotels and industry. Cultural differences are evaluated by Hofstede's cultural dimensions (individualism, masculinity, uncertainty avoidance, power distance). Local and international thermal tourists staying at the hotel for treatment purposes are asked to complete questionnaire survey. Most of the international thermal tourists are Norwaigen. Methodology of this research is mixed and consists of quantitave and qualitative. In quantitative part of the research questionnaire method is applied. Results are analyzed by SPSS 17.0. In qualitative part of the research semi structured interviews are hold with department managers to learn tourists' complaints areas. Data are analyzed by content analysis. Research findings point out there are differences between Turkish and Norwaigen thermal tourists' complaining behaviour, attitudes, redress alternatives, post-complaining satisfaction and complaints' areas. Considering research findings recommendations are made to hotels and industry.



Keywords:  Culture, Consumer Complaining Behaviour, Tourist Complaints, Thermal Tourism