Kamu kurumlarında ISO 9000 uygulamaları (Bağ-Kur örneği)
The applications of ISO 9000 in public organizations (Bağ-Kur example)
Yazar: FATMA HACIOĞLU
Danışman: PROF.DR. BURHAN AYKAÇ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı / Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2005
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration

Özet:
Ekonomik, teknolojik ve sosyal hayatta son yirmi yılda yaşanangelişmeler, bir çok alanda olduğu gibi, kamu yönetimini de değişime zorlamışvevatandaşların beklentilerine zamanında cevap verebilen kurumsal yapıların veyönetim anlayışlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Kalite odaklıyaklaşımlar ise, özel sektörün ardından kamu yönetimlerinin de dikkatini çekmiş,vatandaşların memnuniyetini ve sürekli gelişmeyi esas alan Kalite Yönetiminegeçişsüreci başlamıştır.Japonya'da ortaya çıkan ve buradan tüm dünyaya yayılan Toplam KaliteYönetimini uygulamak isteyen kuruluşların yaygın olarak başvurduklarıilk yol,ISO 9000 Standartlarıtarafından belirlenmiş olan Kalite Yönetim Sistemininkurulmasıve bu sistemin belgelendirilmesidir.Bağ-Kur, yaklaşık 16 milyon vatandaşın sosyal güvenliğini temin eden birkurum olarak, 2001 yılında Kalite Yönetim Sistemini uygulamaya karar vermişvebu alanda ortaya koyduğu çalışmalarınıbugüne kadar sürdürmüştür.ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini kurmak ve sistemin sonuçlarındanyararlanmak isteyen kamu kurum ve kuruluşlarına yol göstermesi bakımındanönem taşıyan bu çalışmada, Kalite Yönetim Sistemi ve bu sistemin gerekleri, ISO9001:2000 Standardının şartlarıile birlikte değerlendirilmişve Bağ-Kur'da KaliteYönetim Sisteminin kurulması ve Standart şartlarının yerine getirilmesiincelenerek uygulanan bu sistemin başarısıaraştırılmıştır.Toplam beşbölümden oluşan çalışmanın ilk üç bölümü kaynak taramaniteliğinde olup, kavramsal çerçeve oluşturulduktan sonra Kalite Yönetim Sistemi,ISO 9001:2000 Standardıparalelinde incelenmişve kamu yönetiminde kaliteyaklaşımının gerekliliği ve karşılaşılabilecek sorunlar ifade edilmiştir. Son ikibölümde ise, çalışmanın yapıldığıkurumun yapısıve Kalite Yönetim Sistemiuygulamalarıanlatılmış, bu uygulamaların başarısı, kurum çalışanlarına vekurumdan hizmet alan vatandaşlara yönelik olarak yapılan iki ayrıanketçalışmasında değerlendirilmiştir.Çalışmanın ilk bölümünde kalite ile ilgili kavramların tanımları, kaliteyaklaşımlarıyla birlikte anlatılmıştır. İkinci bölümde standardizasyon ve IS0 9000Standartları ele alınarak bu standartlardan ISO 9001:2000 Standardınınşartlarına yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde kamu yönetimininözellikleri ile mevcut yapıda var olan sorunlar anlatılarak kamu yönetiminde kaliteyaklaşımların gerekliliği ortaya konmuş, kamu yönetiminin genel yapısıiçindeortaya çıkmasımuhtemel sorunlar ile bu sorunların çözümü halinde Sisteminsağlayacağıyararlar incelenmiştir. Dördüncü bölümde Bağ-Kur'un yapısıveKalite Yönetim Sisteminin uygulanma biçimi anlatılmıştır. Son bölümde ise,kurum çalışanlarına ve kurumdan hizmet alan vatandaşlara uygulanan anketleraracılığıyla Bağ-Kur'da Kalite Yönetim Sisteminin başarısıdeğerlendirilmiştir.Çalışma sonucunda, kurumdan hizmet alan vatandaşların Kalite YönetimSistemini olumlu değerlendirdikleri, ancak iyileştirilmesi gereken alanlar olduğunudüşündükleri; kurum çalışanlarının ise sistemin yararlısonuçlar verdiğini, ancakbazışekilci ve kırtasiyeciliğe yol açan uygulamalar nedeniyle bu yararlarınistenen düzeyde olmadığınıdüşündükleri anlaşılmıştır. Uygulama aksaklıklarınınortadan kaldırılmasıhalinde Kalite Yönetim Sistemi etkin bir şekilde uygulanacakve kendinden beklenen faydalarımaksimum düzeyde sağlayacaktır.Anahtar KelimelerKalite Yönetim Sistemi, kalitenin tarihsel gelişimi, ISO 9000 Standartları,kamu yönetimi, Bağ-Kur Genel Müdürlüğü, sosyal güvenlik hizmetleri, KaliteYönetim Sisteminin başarısı

Abstract:
Economical and technological improvements together with the advances insocial life during the last 20 years led to changes in the area of publicadministration like many others and caused the formation of new administrativeroles and organizational structure which fulfills citizens? demands. Publicadministrations following private sector have been interested in approachesfocusing on quality so the process of Quality Management whose main principlesare continuous progress and individuals pleasure has began to take place.Total Quality Management originated in Japan and spread to the world.The organizations in desire of practicing this approach of quality managementusually, as a first step, set the Quality Management System defined by ISO9000standards and have it certified.Bağ-kur which provides social insurance service nationwide and serves to16 million citizens decided to practice Quality Management System in the year2001 and continued its study up to now.The importance of this study is to guide the public organizations in desireof building ISO9001 Quality Management System and make use of it. In thisstudy Quality Management System and its requirements are assessed incomparison to ISO9001:2000 standards. After exploring the formation of QualityManagement System in Bağ and application of standards the success of thiskursystem in Bağ is questioned.kurThis study is composed of five parts. The first three parts include literatureinvestigation. After setting necessary theoretical framework Quality ManagementSystem is explored in parallel to ISO 900!:2000 Standards ,and the need forquality approach in public sector together with the problems which can be arisenduring this process is stated. Last two parts include the structure of theorganization in which the study was carried out with its Quality ManagementSystem applications. The success of the mentioned practices is evaluatedthrough two questionnaires; one is for the employees of the organization, theother one is for the citizens the organization served.In the first part of the study, both the definitions of words related to qualityand quality approaches are expressed. In the second part the requirements ofISO 9001:2000 Standards are discussed. In the third part properties of publicorganizations together with the problems of the current organization and the needfor quality approaches in public administration are declared. If the problematicsituations which can arise in general public administration during the process canbe solved, the application of Quality Management System has many benefits.Inthis section of the study the benefits which can be obtained with the application ofaforementioned system is also discussed.In the fourth part the structure of Bağ-Kur and application of Quality Management System in Bağ-Kur are told.In the lastpart the success of ISO 9001 Quality Management System in Bağ-Kur isevaluated through analysis of the questionnaires given to the employees and thecitizens.The results of the study shows that citizens taking service from Bağ-Kurthink that Quality Management System has positive effects but still there aresome areas which should be improved. Similarly the employees also think thatthe system has positive outcomes but the huge amount of paper work haslessened the efficiency,so the outcomes are not at the expected level. If theproblems of practice can be overcome, Quality Management System can beused effectively and provide maximum benefits.Key Words:Quality Management System, historical development of quality, ISO 9001Standards, public administration, General Directory of Bağ-Kur, social securityservices, success of Quality Management System.