Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algıları ile tekrar satın alma niyetleri arasındaki ilişkinin incelenmesi
Examining the relationship between customers' expectations and perceptions of service quality and their repurchase intentions in fitness centers
Yazar: BİLGE KUYULU
Danışman: DOÇ. DR. ENES BELTEKİN
Bingöl Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Spor = Sports
Dizin: Spor = Sports

Özet:
Bu çalışma, Bingöl ilinde faaliyet gösteren fitness merkezine kayıtlı müşterilerin hizmet satın aldıkları merkezlere yönelik bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesinin aynı merkezden hizmetleri tekrar satın alma niyeti üzerine etkilerinin olup olmadığının incelenmesi amacı ile yapılmıştır.
Bu araştırmaya, kolayda örneklem yöntemiyle seçilmiş Bingöl ilinde faaliyet gösteren fitness merkezine kayıtlı müşterilerinden yaklaşık 222 kişi katılmıştır. Araştırmaya katılacak olan kişiler gönüllük esasına dayalı olarak seçilmiştir. Araştırmaya katılan bireylerin sosyo-demografik bilgilerinin yanı sıra "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği'' ve "Spor Hizmetlerini Tekrar Satın Alma Niyeti Ölçeği" veri toplama aracı olarak kullanılmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı SPSS.22 programı aracılığıyla analiz edilip sonuçlar yorumlanmıştır. Demografik bilgiler ve diğer grup sorulara ait fikir edinilmesini sağlamak amacıyla aritmetik ortalama, standart sapma, frekans ve yüzde dağılımları içeren tanımlayıcı istatistikler, katılımcıların hizmet kalitesi değerlendirme ve spor hizmetlerini tekrar satın alma niyeti boyutları arasındaki ilişkiyi tespit etmek amacıyla korelasyon (Spearman) testi, hizmet kalitesi değerlendirme ve spor hizmetlerini tekrar satın alma niyeti alt boyutlarının bazı demografik değişkenlerle ilişkisini tespit etmek amacıyla Mann Whitney-U ve Kruskal Wallis Testi testleri uygulanmıştır. Sonuçlar %95 güven aralığında, anlamlılık p<0.05 düzeyinde değerlendirilmiştir.
Araştırma sonucunda, katılımcıların cinsiyet, yaş, merkeze üyelik süresi, haftalık antrenman süresi ve merkezin ücret düzeyi değişkenlerine göre hizmet kalitesi değerlendirmelerinde gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur. Spor hizmetlerini tekrar satın alma niyetlerinde de yaş, haftalık antrenman süresi ve merkezi tercih etme nedeni değişkene göre gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Çalışmaya katılan bireylerin hizmet kalitesi değerlendirme alt boyutları ile spor hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri arasında pozitif yönlü anlamlı ilişki bulunmuştur.

Abstract:
This study was conducted to examine whether the expected and perceived service quality of customers registered at a fitness center in Bingöl province, regarding the centers where they purchase services, has an impact on their intention to repurchase services from the same center. Approximately 222 individuals, who were registered customers at a fitness center in Bingöl and were selected using convenience sampling, participated in this research. The individuals participating in the study were selected on a voluntary basis. The data collection instruments used in the research included the "Service Quality Evaluation Scale" and the "Intention to Repurchase Sport Services Scale," along with socio-demographic information of the participants. The collected data were analyzed and the results were interpreted using the statistical software package SPSS 22. Descriptive statistics, including arithmetic mean, standard deviation, frequency, and percentage distributions, were employed to gain insights into the participants' socio-demographic information and other group-related questions. The correlation (Spearman) test was used to determine the relationship between the dimensions of service quality evaluation and the intention to repurchase sport services among the participants. Additionally, the Mann-Whitney U and Kruskal-Wallis tests were applied to identify the relationship between the dimensions of service quality evaluation, the intention to repurchase sport services, and certain demographic variables. The results were evaluated at a 95% confidence interval, with statistical significance set at p < 0.05.
The research findings revealed statistically significant differences among groups in terms of participants' evaluations of service quality based on variables such as gender, age, membership duration, weekly workout duration, and the center's fee level. Similarly, statistically significant differences were detected among groups in terms of the intention to repurchase sport services based on variables such as age, weekly workout duration, and reasons for choosing the center. Furthermore, a positive and significant relationship was found between the sub-dimensions of service quality evaluation and the intention to repurchase sport services among the individuals who participated in the study.