Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Marmaris örneği
Measurement of service quality in food and beverage establishments: The case of Marmaris
Yazar: ALPER KURNAZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
Muğla Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Muğla-Marmaris = Muğla-Marmaris ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Turizm = Tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Yiyecek içecek = Food and beverage ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Teknolojinin gelişmesi, boş zaman ve gelir artışı, seyahat gibi nedenlerden dolayı dışarıda yeme içme ihtiyacı artmıştır bu sebeple yiyecek içecek işletmelerinin sayısında da artış görülmüştür. Yiyecek içecek işletmelerinin sayılarının artması, işletmeler arasında rekabetin oluşmasına sebep olmuştur. Artan rekabet ile birlikte hizmet kalitesi kavramı ön plana çıkmış ve hizmet kalitesini belirlemek için çeşitli modeller geliştirilmiştir.Çalışmanın ilk bölümünde, yiyecek içecek işletmelerinin tanımına, tarihsel gelişimine, önemine, özelliklerine ve sınıflandırılmasına yer verilmiştir.İkinci bölümde, hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır. Ayrıca turizm, otel ve yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi ölçmenin önemi, hizmet kalitesinde kullanılan yöntemler ve kalite boyutları ile Servqual ve Dineserv ölçekleri çalışmanın ikinci kısmında ele alınmıştır.Çalışmanın üçüncü bölümünde ise, yiyecek içecek işletmesine ait 208 anketten elde edilen veriler analiz edilmiştir. Hizmet kalitesini ölçebilmek için, Servqual ölçeğinden uyarlanan ve yiyecek içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmede kullanılan Dineserv Ölçeği ulusal literatürde ilk kez kullanılmıştır. Araştırma sonucunda gelir seviyesi ve meslek durumu farklı olan grupların işletmeden beklentilerinin farklı düzeyde gerçekleştiği görülmüştür. Yiyecek içecek işletmesinden hizmet satın alan yabancı turistlerin algılarının beklentilerine göre daha düşük seviyede olduğu ve fiziksel özellikler ile empati boyutunda algılar ve beklentiler arasındaki farkın diğer boyutlar arasındaki farklara göre daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Yiyecek içecek işletmesine sunulan önerilerden biri reklam, fiziki dış görünüş ve işletme hakkında tavsiyelere yönelik çalışmaların yapılmasıdır. Diğer bir öneri ise; menülerin daha açık ve anlaşılır ifadelerle hazırlanması gerekliliğidir.Anahtar Kelimeler: Yiyecek İçecek İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Servqual.

Abstract:
Because of the development of technology, increase of leisure time and income, travel, the need for outside eating and drinking increased therefore it is seen that the number of food beverage enterprises increased. The increasing in the number of food and beverage companies, led to the formation of competition between enterprises. Increased competition came to the fore with the concept of quality of service and various models have been developed to determine the quality of service.In the first part of the study, the definition of food and beverage companies, historical development, importance, and the classification of the properties have been given.In the second part, service, quality and service quality concepts are explained. In addition, the importance of measuring service quality in tourism, hotel and food beverage management, the methods of service quality and quality aspects Servqual and Dineserv scales are discussed in the second part of the study .In the third part of the study, food and beverage establishment of the data obtained from 208 questionnaires were analyzed. Dineserv Scale which is adapted from Servqual and is used for measuring service quality in food and beverage establishments is used in national literature to measure service quality for the first time. The end of the study it is seen that the expectations of the groups with different income levels and occupational status take place at different levels. It?s occurred that the perceptions of foreign tourists who purchase food and beverage operation of the service are lower than expectations and the difference between perceptions and expectations at size of the physical features and empathy are higher than the differences between the other dimensions. One of the suggestions that is offered to food beverage enterprises, it was to perform studies about advertising, physical appearance and enterprise. Another suggestion is the necessities to prepare menus are clear and understandable terms.Keywords: Food Beverage Establishment, Service Quality, Servqual.