Bankacılık sektöründe bilgi teknolojileri altyapı kütüphanesi (ITIL) süreçlerinin incelenmesi
Investigation of information technologies infrastructure library (ITIL) processes for the banking sector
Yazar: ÇAĞATAY KÖKOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. BURÇAK VATANSEVER DURMAZ
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Bilgi teknolojisi = Information technology ; Bilgi teknolojisi altyapı kütüphanesi = Information technology infrastructure library ; Bilgi ve ilgili teknolojiler için kontrol hedefleri = Control objectives for information and related technology ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Dünyada Bilgi Teknolojileri süreçleri bankacılık, enerji, finans, sağlık, ulaşım gibi sektörlerde IT süreçleri ISO 27001, COBIT, ITIL gibi uygulamalarla desteklenmekte ve yönetilmektedir. ITIL süreçlerindeki esneklik ve farklı sektörlere uygulama kolaylığından dolayı en çok tercih edilen uygulamadır. 

ITIL hem bilgi teknolojilerinde çalışan hem de bilişim teknolojilerinden yararlananların memnuniyetlerini arttırmak amacıyla oluşturulmuştur. Temel amaç yüksek teknoloji ürünleri ve sistemleri geliştirerek çalışan hatasından kaynaklanabilecek operasyonel risklerin en aza indirilmesidir.

Bu çalışmada, Türkiye'de özel bir bankada belirlenen ITIL süreçlerinin hangi olgunluk seviyesinde olduğu tespit edilmiş, bu olgunluk seviyelerinin arttırılması için alınması gerekli aksiyonlar belirtilmiştir. Aynı zamanda IT hizmetlerini kullanan iş birimlerinin bu süreçler üzerindeki farkındalığı araştırılırmış, süreçlerin olgunluk seviyesi ile iş birimi farkındalığı arasındaki ilişki ortaya konmuştur. ITIL'ın uygulanırken bilgi teknolojileri hizmet veren ve hizmet alan iş birimlerinin kullanıcı görüşlerini almak amacıyla bir mülakat çalışması yapılmıştır. Bu mülakat çalışması ile bilgi teknolojisi hizmetin sunumundaki ihtiyaçlar belirlenerek ITIL süreçlerinin olgunluk seviyelerini arttırarak kuruma sağlayacağı faydalar gösterilmeye çalışılmıştır. 

Çalışmada sektörün ITIL konusunda nerede olduğu ve ITIL'a göre hizmetlerin daha iyi bir şekilde nasıl sunulacağı belirtilmiştir.

Bu tez çalışmasının ülkemiz bankacılık bilgi teknolojileri süreçlerinin olgunluk seviyelerinin arttırılmasına katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
IT processes in sectors such as banking, energy, finance, health, transportation are supported and managed with applications such as ISO 27001, COBIT, ITIL. It is the most preferred application due to the flexibility in ITIL processes and ease of application to different sectors.

ITIL was created in order to increase the satisfaction of those working both in information technologies and those who use information technologies. The main purpose is to minimize operational risks that may arise from employee error by developing high-tech products and systems.

In this study, the ITIL processes specified in a private bank in Turkey has been found that maturity level which, taking actions necessary for the enhancement of the level of maturity indicated.At the same time, the awareness of the collaborations using IT services on these processes was investigated, and the relationship between the maturity level of the processes and the awareness of cooperation was revealed. While applying ITIL, an interview study was conducted in order to get the user opinions of the collaborations that provide and receive service in information technologies. With this interview study, it was tried to show the benefits that ITIL processes will provide to the institution by increasing the maturity levels by identifying the needs in the service delivery of information technology.

In the study, it is stated where the sector is in ITIL and how to provide services better than ITIL.

This thesis study is thought to contribute to increasing the maturity levels of our country's banking information technology processes.

Keywords: ITIL, COBIT, Information Technologies, Service Management