Otel işletmelerinde duygusal emek öncüllerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A study on the determination of the antecedents of the emotional labor in hotels
Yazar: M. MURAT KIZANLIKLI
Danışman: PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2014
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Davranış bilimleri = Behavioral sciences ; Duygusal emek = Emetional labor ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin yüzeysel, derin ya da samimi davranış olarak ortaya çıkan duygusal emek davranışlarının, bireysel özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek, duygusal emek davranışı ile davranış kuralı algısı ve iş doyumu düzeyi arasında bir ilişki olup olmadığını ortaya koymaktır.  
Araştırmanın evrenini Antalya ve İstanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinin farklı kademelerinde çalışan işgörenler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formu, çalışanların bireysel özellikleri, duygusal emek davranışları, iş doyumu ve davranış kuralı algısını belirlemeye yönelik soru ve ifadelerin yer aldığı dört bölümden oluşmaktadır. Geçerlik ve güvenilirlik çalışmalarından sonra son hali verilen anket formu, Haziran 2012-Mart 2013 tarihleri arasında katılımcılara uygulanmıştır. Yapılan uygulama sonucunda Antalya için 440 ve İstanbul için ise 387 anket olmak üzere toplam 827 anket değerlendirmeye alınmıştır. 
Verilerin analizinde; faktör analizi, yüzde ve frekans analizi, ilişkili ölçümler için tek faktörlü varyans analizi, bağımsız örneklemler için t-testi, bağımsız örneklemler için tek faktörlü varyans analizi (Anova), çoklu karşılaştırma (Tukey), korelasyon analizi, tek değişkenli ve çok değişkenli regresyon analizlerinden yararlanılmıştır.  
Araştırma sonuçlarına göre; otel işletmelerinde çalışanlar müşterilerle etkileşim halindeyken en fazla derin davranış sergilemekle birlikte, bunu sırasıyla samimi ve yüzeysel davranışlar takip etmektedir. Eğitim düzeyi dışındaki diğer özelliklerin (cinsiyet, medeni hal, yaş, turizm eğitimi ve düzeyi, bölüm, kademe, sektördeki ve oteldeki deneyim, otelin konumu ve ücret) duygusal emek davranışlarından en az birisinde farklılığa sebep olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca farklı düzeylerde olmakla birlikte duygusal emek davranışlarının hem iş doyumu hem de davranış kuralı algısı ile aralarında ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, iş doyumu, davranış kuralı algısı, otel işletmeleri.

Abstract:
The main objective of the study is to determine the differences between the act surface, deep or genuine emotional labor behaviours and the individual characteristics. And also another aim of this study is to find out the relationship between emotional labor behaviours', display rule perceptions' and job satisfactions of employees in hotels.
The population of the study is the employees working at 5-star hotels in Antalya and İstanbul. A questionnaire has been used to collect data from the population that consists of four parts: individual characteristics, emotional labor behaviours, display rule perceptions and job satisfaction. A total of 857 questionnaires were completed. Of the respondents, 440 of them from Antalya and 387 from İstanbul. The validity and reliability studies of the scale employed were implemented, then the questionnaire was applied between June 2012 and March 2013 to the sample population. 
Data obtained were analysed through factor, mean and frequency, t-test for independent variables, one way ANOVA, Tukey (HSD) test, correlation, simple and multi- linear regression analyses. 
According to the results of the study employees employed at 5 stars hotels display deep acting mostly and genuine and surface acting respectively while interacting with customers. Also, emotional labor behaviours differ in at least one attribute such as gender, marital status, age, tourism education and its level, department, seniority, duration of employment in hotel and tourism industry, locations of hotel and wage.  It has been determined that there is a statistically significant relation between emotional labor behaviours and job satisfaction and display rule perception.

Key Words: Emotional labor, job satisfaction, display rule perception, hotel 
establishments