Belediye hizmetlerine yönelik vatandaş memnuniyet algısı: Kahramanmaraş'ta bir araştırma
Citizen satisfaction perception for municipal services: A research in Kahramanmaraş
Yazar: SEVDE NUR BAYAZIT
Danışman: PROF. DR. NUSRET GÖKSU
Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kahramanmaraş = Kahramanmaraş ; Vatandaş memnuniyeti = Citizen satisfactio ; Yerel yönetimler = Local administrations

Özet:
Geçmişten günümüze gerçekleşen bir takım değişiklikler (teknoloji, kanun, refah seviyesi artışı, vs.), insanların yönetim şeklinin de değişmesini gündeme getirmiştir. Geçmişte bireylerin memnuniyeti, tatmini, hizmet kalitesi gibi kavramlar pek ön planda yer almazken, günümüzde bireyler ve onların memnuniyeti pek çok alanda karar mekanizmasını oluşturmaktadır. Yerel yönetimlerden birisi olan belediyeler, hizmet sunmada en yetkili ve en önemli birim olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketici memnuniyeti, hizmet kalitesi gibi kavramların ön planda olduğu günümüzde bile her bireyin tam olarak memnuniyetini sağlamak güç olmaktadır bunun nedeni ise memnuniyet ve kalite gibi kavramların kişiden kişiye farklılık göstermesidir. 
	Bu çalışmada Kahramanmaraş Büyükşehir Belediyesi'nin yürütmüş olduğu hizmetler, bu hizmetlerden ve bu hizmetlerin verilmesinde rol oynayan personeller ile ilgili ve sunulan yerel hizmetlerden haberdar olma/memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu çalışmanın örneklemini, Kahramanmaraş Büyükşehir Belediyesi oluşturmaktadır. Öncelikle detaylı bir şekilde yazın taraması yapılmış, kavramsal çerçeve meydana getirilmiş ve Kahramanmaraş ili ile ilgili genel bilgilere değinilmiştir. Daha sonra Kahramanmaraş Büyükşehir Belediyesi'nin vermiş olduğu hizmetlerden bahsedilmiştir. Araştırmada birincil veri toplama kaynağından faydalanılmış ve beş kısımdan oluşan anket yöntemi seçilip uygulanmıştır. Hazırlanan anketler belediye faaliyetlerinden faydalanan en az 18 yaş ve üzeri vatandaşlar tarafından doldurulmuştur. Son kısımda ise bu anketlerin sonucunda toplanan veriler SPSS Statistics 22.0 paket programı ile analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. 

Anahtar Kelimeler: Vatandaş, Memnuniyet, Belediye Hizmeti, Kahramanmaraş Büyükşehir Belediyesi.

Abstract:
A number of changes from the past to the present (technology, law, welfare level increase, etc.) have also brought up the change in the way people manage. While concepts such as satisfaction, satisfaction and quality of service have not been at the forefront in the past, today individuals and their satisfaction constitute decision-making in many areas. Municipalities, which are one of the local governments, are the most authoritative and important unit in providing services. Even today, when concepts such as consumer satisfaction and quality of service are at the forefront, it is difficult to ensure the full satisfaction of each individual, which is because concepts such as satisfaction and quality differ from person to person.
In this study, it was aimed to measure the services carried out by Kahramanmaras Metropolitan Municipality and the local services offered/satisfaction levels related to these services and the personnel involved in the provision of these services. The sample of this study is the Metropolitan Municipality of Kahramanmaras. First of all, a detailed summer scan was performed, conceptual framework was created and general information about Kahramanmaras province was mentioned. Afterwards, the services provided by Kahramanmaras Metropolitan Municipality were mentioned. The primary data collection source was used in the study and the survey method consisting of five parts was selected and applied. The prepared surveys are filled by citizens aged 18 and over who benefit from municipal activities. In the last part, the data collected as a result of these surveys were analyzed and interpreted with the SPSS Statistics 22.0 package program.
Keywords: Citizen, Satisfaction, Municipal Service, Kahramanmaras Metropolitan Municipality.