SERVQUAL modeli ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir sağlık turizmi acente örneği
Measuring perceived service quality with the SERVQUAL model: A health tourism agency example
Yazar: MOHAMUD MOHAMED FARAH
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLAY EKİNCİ
İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Sağlık turizmi acenteleri hastaların tıbbi ihtiyaçlarını karşılamak üzere seyahat, konaklama, tedavi ve diğer lojistik süreçlerin yönetimini sağlayarak hastaların sağlık hizmeti alma sürecini kolaylaştıran özel kuruluşlardır. Bu araştırmada bir sağlık turizmi acentesi ve bu acenteyi tercih eden hastaların acenteden aldıkları hizmetin kalitesini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kesitsel tipte tanımlayıcı ve ilişkisel araştırma olarak tasarlanmıştır. Araştırma evrenini, İstanbul ilinde yer alan bir özel sağlık turizmi acentesine başvuran yabancı uyruklu hastalar oluşturmaktadır. Veri toplama sürecinde anket yöntemi tercih edilmiş ve bu anketler tercüman eşliğinde katılımcılar ile yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Literatür incelemesinde çalışma alanına yönelik geliştirilen bir ankete ulaşılamadığından hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeğin faktör yapısını ortaya çıkarmak amacı ile Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA) uygulanmıştır. Analiz için temel bileşenler (principal components) ve Varimax döndürme yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmada Cronbach Alfa değeri 0,812 bulunmuştur. Veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar çerçevesince araştırmaya konu acenteden hizmet alan hastaların yüksek memnuniyet düzeyine sahip olduğu, hastaların ağırlıkla düşük gelir grubu ülkelerinden geldiği, tedavi ve ameliyat amaçlı hizmet aldıkları yine algılanan hizmet kalitesi açısından güvenirlilik ve güven boyutunun ön plana çıktığı tespit edilmiştir.

Abstract:
Health tourism agencies are private organizations that facilitate the process of patients receiving healthcare services by providing management of travel, accommodation, treatment, and other logistics processes to meet the medical needs of patients. This research was conducted to evaluate a health tourism agency and the quality of service that patients who prefer this agency receive from the agency. The research was designed as a cross-sectional type of descriptive and correlational research. The research population consists of foreign patients applying to an Istanbul private health tourism agency. The survey method was preferred in the data collection process and these surveys were conducted face-to-face with the participants, accompanied by a translator. Since a survey developed for the study area could not be found in the literature review, the SERVQUAL scale, frequently used in the literature, was used to evaluate service quality. Exploratory Factor Analysis (EFA) was applied to reveal the scale's factor structure used in the research. Principal components and Varimax rotation methods were used for analysis. In the study, Cronbach's Alpha value was found to be 0.812. The data were analyzed using the SPSS program. Within the framework of the results obtained from this research, it has been determined that the patients receiving service from the agency subject to the research have a high level of satisfaction, that the patients mostly come from low-income countries, that they receive services for treatment and surgery purposes, and that the reliability and trust dimension comes to the fore in terms of perceived service quality.