Müşteri sadakati oluşturmada etkili olan faktörler: Türk bankacılık sektöründe müşteri sadakati üzerine bir araştırma
Effective factors on creating customer loyality: A resarch on customer loyality in Turkish banking sector
Yazar: DEMET ÖZTÜRK
Danışman: PROF. DR. LUTFİHAK ALPKAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Genel İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Türk bankacılık sektörü = Turkish banking sector

Özet:
Yeni ekonominin ve dijital çağın tüm işletmeleri küresel rekabet ortamına soktuğu bir yüzyılda, müşteri ilişki yönetimi yardımı ile müşteri sadakati yaratmayı pazarlamanın en önemli konularından biri haline getiriyor. Küreselleşmenin de etkisiyle değişen müşteri yapısı, işletmelerin müşteri ilişki yönetimi stratejilerini gözden geçirmesine neden olmuştur. İşletmeler kitlesel pazarlamadan müşteri odaklı pazarlamaya kaymış, uzun süreli müşteri ilişkileri kurma stratejileri geliştirmeye başlamıştır. 

Bu çalışmanın amacı, müşteri sadakati oluşturmada etkili olan faktörleri ve ne derece etkili olduklarını göstermektir. Bu nedenle öncelikle müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramı üzerinde durulmuş, müşteri sadakatine etki eden faktörler gösterilmiştir. Daha sonra müşteri sadakatine etki eden faktörlerin ne derece etkili olduğu banka müşterileri üzerinde yapılan bir araştırma ile incelenmiştir. Araştırma 148 banka müşterisinin cevapladığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır.  

Bu araştırmada müşteri sadakatine etki ettiği düşünülen güven, ödüllendirme, hizmet kalitesi, vazgeçilmezlik ve umursanma faktörleri üzerinde durulmuştur. Araştırmanın sonucunda, tüm faktörlerin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği gözlemlenmiştir. Müşteri sadakati oluşturmada en önemli faktör ise müşteride güven duygusu oluşturmak olarak saptanmıştır.

Abstract:
In the century when the new economy and the digital age put all companies into a global competition, we see that creating "customer loyalty with the help of "customer relationship management" gets a key role on marketing. Changing customer perception with the effect of globalization caused companies to revise their customer relationship strategies. Companies changed from the mass marketing to the customer-driven marketing and began developing strategies on the foundation of long-term relationship with customers.

The aim of this study is to show the effective factors of creating customer loyalty and how effective they are. For this reason, the concept of customer relationship management was firstly emphasized and the factors that affect customer loyalty were indicated.  Then, it was viewed with a survey realized on bank customers that how effective these factors affecting customer loyalty are. This survey was realized by considering the questionnaires that 148 bank customers have attended. Frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis and regression analysis are used evaluation of survey results.

Study focused on the factors affects on "customer loyalty" which are trust, rewarding, service quality and care effort customer. As a result, it's viewed that all of these factors affect "customer loyalty" in a positive way. It's determined that the most important factor of creating "customer loyalty" is to create the feeling of trust on customers.