Ayaktan bakım hizmeti veren çeşitli sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi /
Yazar: MUSTAFA TAŞDEMİR
Danışman: PROF.DR. OSMAN HAYRAN
Marmara Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 1998
Konu: Halk Sağlığı = Public Health
Dizin: Ayaktan tedavi = Ambulatory care ; Hastalar = Patients ; Hastane hasta ilişkileri = Hospital patient relations ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
BÖLÜM 7 ÖZET Tanımlayıcı tipteki bu araştırma, Ümraniye'de ayaktan bakım hizmeti veren farklı statülerdeki beş sağlık kuruluşunda hasta memnuniyetinin ölçülmesi, kurumların bu açıdan karşılaştırılması ve memnuniyeti etkileyen değişkenlerin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırma, beş iş günü boyunca, kurumlara rahatsızlığı nedeniyle başvuran, 15 yaşın üstündeki kişilere yüz yüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 1074 kişi katılmıştır, özel Poliklinikle 201, Belediye Dispanseri'nde 237, Sağlık Ocağı'nda 188, Semt Polikliniği'nde 206 ve SSK Dispanseri'nde de 242 hasta ile görüşülmüştür. Memnuniyeti "yaş", "kurum", "bekleme süresi", "muayene süresi" ve "muayene edilme durumu" değişkenlerinin etkilediği saptanmıştır. "Cinsiyet", "öğrenim durumu", "sosyal güvence" ve "kuruma geliş sayısı" etkisiz bulunmuştur. "Muayene süresi'nin uzaması ile "muayene edilme" (fizik muayene yapılma) oranının yükseldiği (r= -0.4934, p < 0.001) bulunmuştur. Bekleme süresi ile muayene süresi arasında (r= -0.1385, p < 0.001) ve "muayene edilme" durumu arasında ise (r= -0.1873, p < 0.001) çok zayıf bir ilişki saptanmıştır. Muayene öncesi "bekleme süresinden memnun olmadığını ifade edenlerin ortalama tahminî bekleme süresi 74.8 dakika, memnun olanların bekleme süresi ise 21.7 dakika bulunmuştur; süreler arasında anlamlı fark saptanmıştır (p < 0.0001). Muayene süresinden memnun olanların ortalama tahminî muayene süresi 9.8 dakika, memnun olmayanların muayene süresi ise 5.0 dakika olarak belirlenmiştir. Süreler arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olduğu görülmüştür (p < 0.0001). "Bulunabilirlik / ulaşılabilirlik" boyutunda en yüksek memnuniyet puanının (79.26) özel Poliklinik grubuna ait olduğu; onu, Belediye Dispanseri'nin (75.76) izlediği bulunmuştur, özel Poliklinik ve Belediye Dispanseri'nin puanları diğer üç kurumun puanlarından yüksek bulunmuştur. Sağlık Ocağı'nın puanı da (68.75) Semt Polikliniği ve SSK Dispanseri'nin puanlarından yüksektir. Semt Polikliniği'nin puanı "memnun olmayı ifade eden 50.00 puan sınırının altında kalan tek kurumdur (47.78). 83SSK Dispanseri grubunun puanı (50.28) ise sınırda bulunmuştur. Bu iki kurumun puanlan arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı görülmüştür. "insancıllık" boyutunda, özel Poliklinik ile Belediye Dispanseri'nin memnuniyet puanları (sırasıyla 82.73 ve 81.67) arasında anlamlı fark olmadığı; ancak bu iki kurumun puanlarının diğer üç kurumun puanlarından yüksek olduğu bulunmuştur Sağlık Ocağı, Semt Polikliniği ve SSK Dispanseri puanlan arasında fark saptanmamıştır (sırasıyla 66.98, 66.52, 65.49). "Psikososyal destek" boyutunda da, özel Poliklinik (80.55) ile Belediye Dispanseri (78.41) puanlan arasında anlamlı fark yoktur. Her iki kurumun puanı da, diğer üç kurumun puanlarından yüksek bulunmuştur. Ayrıca, Sağlık Ocağı'nın puanı (66.18), SSK Dispanseri'nin puanından (59.78) yüksektir. "Bilgilendirme" boyutunda özel Poliklinik grubunun puanı (75.79), diğer tüm kurumların puanlarından anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Belediye Dispanseri'nin puanının diğer üç kurumun puanlarından anlamlı düzeyde yüksek olduğu saptanmıştır. Sağlık Ocağı grubunun puanı da kalan iki gruba göre yüksek bulunmuştur. "Yetkinlik" boyutunda, özel Poliklinik ile Belediye Dispanseri gruplarının puanlan (sırasıyla 82.21 ve 80.96), diğer üç kurumun puanlarından anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Semt Polikliniği'nin puanı (73.84), Sağlık Ocağı ve SSK Dispanseri'nin puanlarına göre yüksektir. Semt Polikliniği grubunun en yüksek puanı aldığı boyut, "yetkinlik" boyutudur. Sağlık Ocağı (69.28) ve SSK Dispanseri (66.83) puanları arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı saptanmıştır. "Fiziksel koşullar" boyutunda, özel Poliklinik ve Belediye Dispanseri'nin puanları (sırasıyla 71.90 ve 72.58) arasında anlamlı fark olmadığı; ancak bu iki kurumun ortalama memnuniyet puanlarının diğer üç kurumun puanlarından yüksek olduğu görülmüştür. Sağlık Ocağı'nın puanı, Semt Polikliniği ve SSK Dispanseri'nin puanlarından yüksektir. Semt Polikliniği ile SSK Dispanseri'nin memnuniyet puanlan arasında da fark saptanmıştır. Puanı 50.00'nin altında olan, yani "hastalarının memnun olmadığı" tek kurum (42.28), SSK Dispanseri'dir. "Genel kalite" boyutunda, Özel Poliklinik grubunun puanı (81.71), diğer tüm kurumların puanlarından anlamlı düzeyde yüksektir. Belediye Dispanseri'nin puanı (76.89) kalan üç kurumun puanlarından yüksek bulunmuştur. Sağlık Ocağı'nın puanının (64.49), Semt Polikliniği (51.69) ile SSK Dispanseri'nin (38.01) puanlarından 84yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca, Semt Polikliniği'nin memnuniyet puanı, SSK Dispanseri'nin puanından (38.02) anlamlı düzeyde yüksektir. Semt Polikliniği'nin puanı (51.69) "memnun olmayı ifade eden 50.00 puan sınırını ancak aşmaktadır. SSK Dispanseri'nin puanı ise (38.01) tüm boyutlar ve tüm kurumlardaki "en düşük" puandır; bu kurumdaki hastalar "genel kalite" boyutunda "memnuniyetsizlik" ifade etmişlerdir. Tüm boyutların birlikte değerlendirilmesi ile hesaplanan "toplam memnuniyet puanlan" bakımından kurumlar karşılaştırıldığında, özel Poliklinik (78.14) ile Belediye Dispanseri'nin (76.43) puanlan arasında istatistiksel olarak fark olmadığı; ancak bu iki kurumun puanlarının diğer kurumların puanlarından yüksek olduğu saptanmıştır. Sağlık Ocağı'nın puanı (64.73) Semt Polikliniği ve SSK Dispanseri'nin puanlarından yüksektir. Semt Polikliniği (57.32) ile SSK Dispanseri'nin (54.81) puanları arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı bulunmuştur. Sonuç olarak, belediye tarafından işletilen ve özel kurum statüsünde olan Belediye Dispanseri ile özel Poliklinik'te memnuniyet puanlarının tüm boyutlarda Sağlık Ocağı, Semt Polikliniği ve SSK Dispanseri hastalarının memnuniyet puanlarından istatistiksel olarak anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Kurumların fiziksel özellikleri konusunda mevzuatın titizlikle uygulanması, sağlıkla ilgili okulların müfredat programlarına, "iletişim becerileri" konusunda teorik ve uygulamalı eğitim konulması, bekleme sürelerinin en aza indirilmesi için "randevu sistemi" uygulanması ve her hastaya fizik muayene yapılmasını sağlamak için "kayıt sistemi" uygulanması önerilmiştir. Hasta memnuniyetini değerlendirmek amacıyla, kurumların kendi bünyelerinde ekip oluşturmaları ve kendi koşullarına uygun araştırmaları düzenli olarak yapmaları ve sonuçları değerlendirerek gereken düzenlemeleri en kısa sürede gerçekleştirmelerinin gereği ve yararı vurgulanmıştır. 85

Abstract:
SUMMARY The aim of this descriptive study was to measure patient satisfaction at five health facilities which deliver ambulatory care service at Ümraniye district of Istanbul, to compare them in this regard and to establish factors influencing satisfaction. The study was conducted by face-to-face interview with persons older than 15 years of age who admitted the facilities throughout five days. The study group was composed of 1074 patients. There were 201 patients at the outpatient clinic belonging to private sector (Private Outpatient Clinic), 237 patients at the outpatient clinic belonging to the district municipality (Municipal Outpatient Clinic), 188 patients at the health center belonging to the Ministry of Health (District Health Center), 206 patients at the outreach clinic belonging to a state hospital (Outreach Clinic) and 242 patients at the dispensary belonging to the Social Insurance Institution. "Age", "facility", "waiting time", "consultation time" and "presence or absence of physical examination" were the variables affecting patient satisfaction. "Sex", "level of education", "presence or absence of social insurance" and "number of visits" were found to have no effect on satisfaction. As the length of "consultation time" increases, the rate of "having undergone physical examination" becomes higher (r= -0.4934, p<0.001). Only a weak correlation was found between "waiting time" and "consultation time" (r= -0.1385, p<0.001) and also between "waiting time" and "having undergone physical examination" (r= -0.1873, p<0.001). The mean perceived waiting time for those who expressed dissatisfaction with waiting time was 74.8 minutes. For those who expressed satisfaction, it was 21.7 minutes. The difference between them was found to be statistically significant. The mean perceived consultation time for the ones who expressed satisfaction with consultation time was 9.8 minutes, while it was 5.0 minutes for dissatisfied patients. The difference was again statistically significant. 86Private Outpatient Clinic had the highest satisfaction score (79.26) at the dimension of "availability / accessibility". It was followed by Municipal Outpatient Clinic (75.76). Their scores were found to be significantly higher than the scores of the other three facilities. The score of the Outreach Clinic (47.78) was the only one below 50.00 which is the threshold value for satisfaction. No significant difference was found between the scores of Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic at the dimension of "humaneness" (82.73 and 81.67, respectively). Their scores were again significantly higher than those of the remaining three facilities. There was no significant difference between the scores of Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic at the dimension of "attention to psychosocial problems" (80.55 and 78.41), respectively). They were higher than those of the other facilities. The score of District Health Center (66.18) was higher than those of the remaining two facilities. The score of Private Outpatient Clinic (75.79) at the dimension of "informativeness" was found to be significantly higher than the scores of all other facilities. The score of Municipal Outpatient Clinic (71.92) was again higher than those of the other three. At the dimension of "competence", the scores of Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic (82.21 and 80.96, respectively) were significantly higher than those of the others. The highest score that Outreach Clinic got among all dimensions is at the dimension of "competence" (73.84). At the dimension of "accomodation", the scores of Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic (71.90 and 72.58, respectively) were found to be significantly higher than the others. The only facility whose score is below 50.00, i.e. whose patients are dissatisfied, was Social Insurance Dispensary (42.28). The score of Private Outpatient Clinic (81.71) was highest of all at the dimension of "overall quality". The score of Municipal Outpatient Clinic (76.89) was higher than those of the others. The score of Social Insurance Dispensary (38.01) was the lowest among all facilities and at all dimensions. 87When the facilities were compared with respect to "total satisfaction score" computed from all dimensions, there found to be no statistically significant difference between the scores of Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic (78.14 and 76.43, respectively). They are higher than the scores of the others. The score of District Health Center (64.73) was also higher than the scores of the remaining two facilities. No significant difference was detected between the scores of Outreach Clinic and Social Insurance Dispensary (57.32 and 54.81, respectively). To summarize, the patients at Private Outpatient Clinic and Municipal Outpatient Clinic were found more satisfied than those of other facilities. It was suggested that regulations about physical conditions of health facilities should be applied meticulously; theoretical and applied training programs on "communication skills" should be implicated into the curricula of health-related schools; "appointment system" should be implemented to minimize waiting times and a "registration system" should be developed to ensure that each patient undergoes physical examination. It was also stressed that each and every facility should have a team to measure patient satisfaction and also to establish their expectations at regular intervals and improve their conditions accordingly. 88