Müzelerde algılanan hizmet kalitesi: İstanbul'daki özel çağdaş sanat müzeleri örneği
The measurement of perceived service quality in museums: Example of private contemporary art museums in İstanbul
Yazar: AYLİN AKAR
Danışman: PROF. DR. FATMA ŞEBNEM ARIKBOĞA
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Müze Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Müzecilik = Museology
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müzeler = Museums ; Sanat müzeleri = Art museums ; Ölçekler = Scales ; Özel müzeler = Private museums

Özet:
Bu araştırmanın amacı, çağdaş sanat müzelerinde MUSEQUAL ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi boyutlarında ziyaretçilerin algılarını ölçmektir. Tezin uygulaması İstanbul'da yer alan beş çağdaş sanat müzesi özelinde gerçekleşmiştir. Müze ziyaretçilerinin algıları "fiziksel özellikler", "tüketilenler", "iletişim", heveslilik", "empati" olarak isimlendirilen beş hizmet kalitesi boyutuyla ölçülmüştür.
Tezin birinci bölümünde müze ve müzecilik kavramları ile çağdaş sanat müzeleri tanıtılmıştır. İkinci bölümde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesiyle bağlantı kavramlar açıklanmış, müzelerde hizmet kalitesine dair yapılmış çalışmalar üzerinde durulmuştur. Son bölümde ise tezin araştırma ve uygulama kısmı yer almaktadır. 
Uygulanan MUSEQUAL ölçeğinin fiziksel özellikler boyutu katılımcıların kalite algılarının en yüksek olduğu boyut; tüketilenler boyutu katılımcıların kalite algılarının en düşük olduğu boyut olarak bulunmuştur.
Araştırmanın sonuçlarına göre müzenin temizliğine dair olan kalite algısı en yüksek algıdır. Katılımcıların kalite algısının yüksek olduğu diğer unsurlar ise müze görevlilerinin giyimi ve müze atmosferi, sergilerin sunumu, korunmasına dair olan unsurlardır.
Buna karşın katılımcıların algılarına göre en düşük olan hizmet park yeri ve müzedeki oturma alanlarıyla ilgilidir. Bunu takip eden katılımcıların algıladığı en düşük hizmet kalitesi sırasıyla müzenin hediyelik eşya dükkanında bulunan hediyelik eşya çeşitliliği ve müzenin kafe / restoran kısmındaki yiyecek – içecek çeşitliliğine dair olan unsurlar ile müzede çocuklar için imkanlar ve dezavantajlı kişilerin müze ziyareti gerçekleştirmelerine uygun düzenlemeler olup olmadığına dair olan unsurlardır.

Abstract:
The objective of the present study was to measure visitors' perceptions of museum service quality by using MUSEQUAL scale in the contemporary art museums. The measurring was held in the five contemporary art museums located in Istanbul. Museum visitors' perceptions could be best explained by five service quality dimensions named as "tangibles", "communication", "empathy", "responsiveness" and "consumables".
In the first chapter of the study, museum and museology concepts and contemporary art museums are introduced. In the second chapter, service quality and the concepts related to service quality are explained, and service quality in museums is emphasized. In the last chapter, the research and application part is presented.
As a result of this study, it was found that the participants have the highest service quality perception on the tangibles dimension of the MUSEQUAL scale applied and the lowest service quality perception on the consumables dimension.
The results indicate that the highest service quality perception is related to the museum cleanliness item. Other items where the participants' perception of quality is high are related to the appearance of staff and museum atmosphere, exhibition and maintenance of exhibitions.
On the other hand, according to the participants' perceptions, the lowest service quality is related to car parking areas and seating areas in the museum. The following lowest service quality perceived by the participants are the items that are related to the good choice of souvenirs in the museum's shop and the good choice of food and beverage in the museum's cafe/restaurant, and the items related to the proper facilities for children and disabled people.