Örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi
The effect of organizational communication and knowledge sharing on internal customer relationship management
Yazar: MUSTAFA MOHAMED RAMADAN AGHEDR
Danışman: PROF. DR. YAVUZ DEMİREL
Kastamonu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilgi paylaşımı = Information sharing ; Libya = Libya ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Ölçekler = Scales ; Örgütsel iletişim = Organizational communication ; İç müşteri = Internal customer

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı, örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımı ile iç müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişkiyi ortaya koyarak, örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisini belirlemektir. Bu bağlamda çalışmada üç ana kavram üzerinde durulmuştur. Birincisi, örgütsel iletişim, ikincisi bilgi paylaşımı ve üçüncüsü ise iç müşteri ilişkileri yönetimi kavramıdır. Örgütsel iletişim, önceden belirlenen örgüt amaç hedeflerine ulaşmak ve örgütsel koordinasyon veya uyumu sağlamak için tüm örgüt çalışanlarının tutum ve davranışlarını, örgütün amaçlarını ve hedeflerini karşılayacak şekilde koordine etmek amacıyla örgüt çalışanlarının birbirlerini anlamaları ve iş süreçlerine yansıtmalarıdır. Diğer bir, ifadeyle örgütün biçimsel yapısı ile biçimsel olmayan yapısı arasındaki ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesidir. Bilgi paylaşımı, çalışanların sahip olduğu deneyim ve tecrübelerine bağlı olarak edinmiş oldukları bilgiyi karşılıksız veya koşulsuz olarak çalışma arkadaşlarına aktarmalarıdır. İç müşteri ilişkileri yönetimi ise örgüt içinde çalışanlar arasındaki ilişkiler ile süreçler arasındaki ilişkileri düzenleyen ve yöneten bir süreç olarak ele alınmaktadır. Örgüt içerisindeki her birim, birbirinin müşterisi olarak kabul edilmektedir. İç müşteri ilişkileri yönetimi; örgüt içinde var olan kültürel değerler, inançlar, uygulamalar, çalışanlar arası bilgi paylaşımı, bilginin seviyesi ve iç müşterilerin dış müşterilere karşı göstermiş oldukları tutum ve davranışların değerlendirildiği bir süreçtir.
Çalışma, Libya Posta, Telekomünikasyon ve Enformasyon (LPTIC) şirketinde toplam 364 çalışanın katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışanların araştırma kapsamına dahil edilmesinde kolayda örneklem yöntemi tercih edilmiştir. Örnekleme dahil edilen çalışanların konuya ilişkin fikirleri ise örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı ve iç müşteri ilişkileri yönetimi ölçekleri "1: Kesinlikle katılmıyorum, 2: Katılmıyorum, 3: Ne katılıyorum ne katılmıyorum, 4:Katılıyorum ve 5: Kesinlikle katılıyorum" beşli Likert ölçeği esas alınarak alınmıştır. Çalışmada toplanan verilerin sınıflandırılmasından sonra ölçeklere ilişkin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Yapılan istatistiki analizler sonucunda örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımı ile iç müşteri ilişkileri yönetimi arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu ve örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkilerini olumlu etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı ve iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarının algılanma düzeylerinde kısmen farklılıkların olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı, iç müşteri ilişkileri yönetimi

Abstract:
The main purpose of this study is to determine the effect of organizational communication and information sharing on internal customer relations management by revealing the relationship between organizational communication and information sharing and internal customer relationship management. In this context, three main concepts are emphasized in the study. The first is organizational communication, the second is information sharing, and the third is internal customer relationship management. Organizational communication is the understanding and reflection of the organization's employees to each other in order to coordinate the attitudes and behaviors of all organization employees in a way that meets the goals and objectives of the organization in order to achieve the predetermined organizational goals and to ensure organizational coordination or harmony. In other words, it is the establishment and maintenance of the relations between the formal structure of the organization and its informal structure. Information sharing is the transfer of the knowledge acquired by the employees based on their experience and experiences to their colleagues without or without any condition. Internal customer relationship management, on the other hand, is considered as a process that regulates and manages relationships between employees and processes within the organization. Each unit within the organization is considered as each other's customers. Internal customer relationship management; It is a process in which the cultural values, beliefs, practices, information sharing among employees, the level of knowledge and the attitudes and behaviors of internal customers towards external customers are evaluated.
The study was carried out with the participation of 364 employees in Libya Post, Telecommunication and Information (LPTIC) company. The convenience sampling method was preferred for the inclusion of the employees in the scope of the research. The opinions of the employees included in the sample on the subject are on the basis of organizational communication, information sharing and internal customer relations management scales "1: Strongly disagree, 2: Disagree, 3: Neither agree nor disagree, 4: Agree and 5: Strongly agree" based on the five-point Likert scale. has been taken. After the data collected in the study were classified, reliability and validity analyzes
of the scales were made. As a result of the statistical analysis, it was determined that there is a positive relationship between organizational communication and information sharing and internal customer relationship management, and that organizational communication and information sharing positively affect internal customer relations. In addition, it was found that there were partial differences in the perception levels of organizational communication, information sharing and internal customer relationship management dimensions according to the socio-demographic characteristics of the employees.

Key Words: Organizational communication, knowledge sharing, internal relationship management.