Müşteri açısından elektronik ticarette güven algısı: Çok boyutlu bir araştırma
The relationship between retailing and e-commerce perception with customer satisfaction
Yazar: SİBEL KILIÇ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYHAN DEMİRCİ
Toros Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Güven = Confidence ; Kredi kartları = Credit cards ; Müşteri güveni = Customer trust ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; İnternet = Internet ; İnternet kullanımı = Internet use

Özet:
Gelişen teknolojiler ve yaygınlaşan iletişim araçlarının gün geçtikçe daha da artması, özellikle de birbirine uzak insanlar arasındaki ilişkilerin gelişmesine katkı sağlamıştır. Artık insanlar uzun mesafe yollar gitmeden elektronik ortamlarda alışveriş yapabilmekte ve ihtiyaçlarını karşılayabilmektedir. Bu kapsamda hem ürün alıp hem de ürün satılabilmektedir. İnternetin yaygınlaşmış olması mesafelerin ortadan kalkmasına ve kısa zaman içerisinde ticari faaliyetlerin gerçekleştirilmesine olanak sağlamıştır.
Bu çalışmada müşteri açısından e-ticarette güven algısı araştırılmıştır. Araştırmanın birinci bölümünde e-ticaret, e-ticaretin satıcı ve tüketici üzerindeki etkileri, Dünyada e-ticaretin gelişimi ve Türkiye'deki e-ticaretin gelişimi ele alınmıştır. İkinci bölümde güvenlik kavramları, güvenliğin alt kategorileri, güvenlik tehditleri ve bu tehditlere karşılık olası tedbirler, e-ticarette güven, kredi kartı kavramı, kredi kartının kullanımı ve e-ticaret anlayışında tüketicilerin tutum ve algıları ele alınmıştır.
Araştırmanın örneklemi; Mersin Büyükşehir Belediyesi, Mezitli Belediyesi, Yenişehir Belediyesinde çalışan 350 kişiden oluşmaktadır. Araştırmanın ölçeği; güvenirlilik ve geçerlilik çalışması yapılıp ve uyarlanmış olan sekiz ayrı ölçeğin bir araya getirilmesiyle oluşturulmuştur.
Araştırmanın analizinde Anova test istatistiği ve Tukey çoklu karşılaştırma testi kullanılmıştır. Puanların karşılaştırılmasında aritmetik ortalama ve test istatistiğinin anlamlılık değerleri dikkate alınmıştır.
Araştırmada müşteri açısından e-ticarette güven duyulan sitelerden alışveriş yaptıkları sonuçlarına ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda siteye olan güven, uygun fiyat ve kredi kartı kullanım riskinin az olması ve paraya yönelik tutum ile satın alma niyetleri arasında anlamlı ilişkiler bulunduğu görülmüştür. Siteye olan güvenin artması ve kredi kartı risklerinin azaltılmasının satın alma niyetini artırdığı, uygun fiyat durumunun  internetten alışveriş yapma niyetini artırdığı görülmüştür. Ayrıca para tutumunun artması internetten alışverişin artmasını sağlamaktadır. Banka bilgilendirme hizmeti ve kredi kartı kullanımı rasyonel tutumu ise satın alam niyetlerini etkilememektedir. Araştırma sonuçlarına göre, internet üzerinden yapılacak alışverişlerde alışveriş sitelerinin güvenili olması ve teminatlar vermesine dikkat edilmeli, site ve kredi kartlarının müşteriye güven vermesi sağlanması önerilebilir.

Abstract:
The increasing number of emerging technologies and widespread communication tools has contributed to the development of relationships between people, especially those far away from each other. In this context, both products can be buy and sold. The widespread spread of the Internet has allowed distances to disappear and commercial activities to be carried out in a short period of time.
In this study, the perception of trust in electronic commerce was investigated from the customer's point of view. The first part of the research discussed electronic commerce, the effects of e-commerce on sellers and consumers, the development of electronic commerce in the world and the development in Turkey. The second section discussed security concepts, subcategoies of security, security threats and possible measures against these threats, trust in electronic commerce, the concept of credit cards, the use of credit cards and the attitudes and perceptions of consumers in electronic commerce.
Sample of the research; Mersin Metropolitan Municipality, Mezitli Municipality, Yenisehir Municipality consists of 350 people working. The scale of the research; it was created by bringing together the first of the 8 different scales that have been adapted for reliability and validity work.
Anova test statistics and tukey multiple comparison tests were used in the analysis of the research. In the comparison of the scores, the arithmetic mean and the significance values of the test statistics were taken into account.
In the research, it was concluded that shopping was made from sites that are trusted in e-commerce for customers. There are significant relationships between trust in the site, reasonable price and low risk of credit card use, and attitude towards money and purchase intentions. As a result of the research, it was seen that increasing trust in the site and reducing credit card risks increased the purchase intention, and the favorable price situation increased the intention to shop online. In addition, the increase in money attitude provides an increase in online shopping. The rational attitude of bank information service and credit card use does not affect purchase intentions. According to the results of the research, attention should be paid to the fact that shopping sites are reliable and provide guarantees for online shopping, and it can be suggested that the site and credit cards give confidence to the customer.