Sağlık hizmeti sunumunda hastaların demografiközelliklerine göre hizmet kalite boyutları: Edirneİl Sağlık Müdürlüğüne bağlı yataklı tedavikurumlarında yatan hasta memnuniyeti üzerinebir inceleme
Service quality aspects in terms of the demographic traits of the patients in health service provision: a research on the satisfaction of inpatients in treatment institutions affiliated to Edirne Provincial Health Directorate
Yazar: SİMGE ENGİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN YAŞ
Trakya Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management

Özet:
Bu çalışmanın amacı, Edirne İl Sağlık Müdürlüğü'ne bağlı yataklı tedavi hizmeti veren hastanelerde yatarak tedavi gören hastaların, hastaneden aldıkları hizmetlerle ilgili beklenen ve algılanan kalite düzeylerinin ölçülmesi olup, tanımlayıcı nitelikte bir araştırmadır.Bu amaç doğrultusunda hizmet kalitesinin boyutları ve hizmeti alanlara göre bu hizmetlerin önem dereceleri tespit edilerek, bu hastanelerin SERVQUAL puanları da incelenmiştir.
Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemi, toplam üç hastanede hizmet alan toplam 252 yatan hastadan oluşmaktadır. Anket formundan elde edilen veriler öncelikle STATA 14.1 programıyla doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuş; ancak, elde edilen istatistiki sonuçlar ölçeği geliştiren araştırmacının faktör boyutlarıyla uyumlu bulunmadığından SPSS 23.0 programıyla açıklayıcı faktör analizi gerçekleştirilerek beş faktör oluşturulmuştur. Bu faktörler temelinde toplam beş hipotez oluşturulup, yatan hastaların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinden oluşan iki bağımlı değişkenin ortalaması karşılaştırılmıştır. Verilerin yorumlanması bakımından çalışmada sosyodemografik bilgilere ilişkin olarak betimleyici istatistik bulgularına, ölçeklerin güvenilirliğine ve ayrıca araştırmanın amacı olan beklenti-algı karşılaştırmasına yönelik analizlere de yer verilmiştir.
Analizlerin sonucunda, öncelikle, beklenti ve algıya ilişkin SERVQUAL puanlarının büyük farklılıklar göstermediği bulgusuna ulaşılmıştır. Yatan hasta beklenti ve algıları temelinde gerçekleştirilen bağımlı değişken ortalama karşılaştırması testiyle, ankette yer alan ifadelere verilen yanıtlar doğrultusunda hastaların bu hastanelerden hizmet almaya başlamadan önceki beklentileri ve yataklı tedavi hizmeti aldıktan sonraki algıları arasında istatiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı tespit edilmiştir.

Abstract:
The study aims to measure the expected and perceived quality levels of the patients who are treated in hospitals providing inpatient treatment under the Edirne Provincial Health Directorate and the services they receive from the hospital, and research. In accordance for this purpose, the dimensions of the quality of service and the severity of these services were determined according to the recipients, and the SERVQUAL scores of these hospitals were also examined.
Survey method was used as a data collection tool in the research. The sample of the study consisted of a total of 252 inpatients being served in three hospitals. The data obtained from the questionnaire were primarily subjected to confirmatory factor analysis with STATA 14.1 program; however, since the statistical results obtained were not compatible with the factor dimensions of the researcher who developed the scale, five factors were created by performing exploratory factor analysis with the SPSS 23.0 program. A total of five hypotheses were formed based on these factors, and the average of two dependent variables consisting of the expected and perceived quality of service of the inpatients was compared. In terms of interpretation of the data, descriptive statistical findings on sociodemographic information, reliability of scales, as well as analysis of expectation-perception comparison, which is the aim of the study, were given.
As a result of the analyses, it was first found that the SERVQUAL scores for expectation and perception did not differ significantly. With the dependent variable average comparison test conducted based on inpatient expectations and perceptions, and according to the responses to the survey, it is determined that there is no statistically significant difference between the patients' expectations before being served in these hospitals and their perceptions after receiving treatment service.