Çağrı merkezlerinde çalışma yaşamı
The working life in the call center
Yazar: ÇİĞDEM DENİZ ERİNÇ
Danışman: Y.DOÇ.DR. FATMA FİDAN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations

Özet:
Teknolojik gelismelerin sunduğu fırsatlar, is hayatında artan rekabet ortamı ve değisenmüsteri ihtiyaç ve taleplerine karsılık sirketleri yeni uygulamalar kullanmayayöneltmistir. Uygulamaların en önemlisi olan çağrı merkezinin yoğun olarakkullanıldığını görmekteyiz. Özellikle çalısma sekli ile yoğun bir sekilde gündeme gelençağrı merkezlerinin, çalısma yapısı ve çalısanların çağrı merkezine yönelik düsüncelerinianlamaya yönelik bir çalısma yapılmak istenmistir.Bu bağlamda bu çalısmanın amaçlarını su sekilde ifade etmek mümkündür: Çağrımerkezinde yapılan is ve arastırma yapılan isyerine iliskin bilgilere ulasılması, Çağrımerkezi çalısanlarının çalıstıkları kurumla ilgili görüsleri, kurumun çalısanlara yaklasımı,uygulamaları, Çağrı merkezi çalısanlarının is ile ilgili görüsleri ve beklentileri, çağrımerkezi çalısma yapısının çalısanlar üzerindeki etkisi.Bu sorulara cevap ararken, literatür taramasına ek olarak 110 çağrı merkezi çalısanı ilearastırma yapılmıstır.Bu çerçevede yapılan çalısma sonucunda; Çağrı merkezi çalısanlarının çoğu bayan ve ishayatına yeni atılan gençlerden olusmaktadır. Çalısanların is ile ilgili görüslerinebaktığımızda genellikle çağrı merkezi isi kariyer hedefi olarak değil, baska bir birimegeçmek için baslangıç olarak görülmektedir. Çalısanlar en çok çağrı yoğunluğu, stresi ileücret ve sosyal hakları değistirmek istemektedir.Arastırmanın bütününe baktığımızda, zaman baskısı ve hızlı olarak çalısma çağrı merkeziçalısanlarını fiziksel ve psikolojik olarak etkilemektedir. Çalısma temposundan dolayıçalısanların kendilerine ve ailelerine vakit ayıramadıklarını, çalısma yasamında dasosyallesmeden uzaklastıkları sonucunu görüyoruz.Anahtar Kelimeler : Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezinde Çalısma, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı MerkeziBilesenleri, Çağrı Merkezinde ?nsan Kaynakları

Abstract:
Opportunities made available with the development of technology, the increasingcompetitive environment in the business life and the changing needs ands demands ofcustomers has directed companies into using new applications. It can be observed thatcall centers which is the most important of these applications is being used intensively. Astudy related to the working structure of call centers which are especially discussedbecause of their form of operation and the thoughts of workers in relation to call centershas been intended to be conducted.In this respect it is possible to list the objectives of this study as follows: The workconducted in a call center, accessing information about the business which is beingresearched, the opinions of call center workers in relation to the establishment they workin, the approach of the establishment towards its workers, its applications, opinions andexpectations of call center workers in relation to work, the effect of the call center workstructure on workers.While trying to find an answer to these questions a research was conducted on 110 callcenter workers in addition to a scan of the literature.As a result of the study conducted within this scope; most of the workers of the callcenter were women and young people who are new to the work life. When the opinionsof the workers in relation to work have been observed the call center is perceived to be astep to transfer to another department rather than a career goal. The workers mostly wantto change the stress of the intensity of calls, salary and social rights.When the whole of the research is observed the pressure of time and the need to workfast have a physical psychological effect on call center workers. Due to the work tempoworkers can not spare themselves and their families? time and they and socialize less intheir work life.Keywords: Call Center, Working in the Call Center, Call Center Terms, Call Center Components, HumanResources in the Call Center