Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
Yazar: BURAK EFE BAHADIR
Danışman: PROF. DR. GANİTE KURT
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Bankacılık = Banking ; Sigortacılık = Insurance
Dizin: Bankacılık işlemleri = Banking transactions ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Sigorta = Insurance ; Sigorta hizmetleri = Insurance services ; Sigorta işlemleri = Insurance transactions

Özet:
Firmaların rekabette öne geçmelerini sağlayan en önemli etken ürün ve hizmetlerinin kaliteli olmasıdır. Ayrıca firmaların varlığını devam ettirebilmesi için ürün ve hizmetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi zorunludur.
Hizmet alınan ürün fiziki bir ürünse kalitesinin ölçülmesi nispeten kolaydır. Kalite ölçülürken, istenilen özelliklere bakılarak kalite hakkında fikir sahibi olunabilir. Ancak hizmet ürünlerinin fiziki ürünlerden farklı olarak soyut, değişken, stoklanamaz oluşu hizmet kalitesi ölçümünü zorlaştırmaktadır. Hizmet ürünlerinde kaliteyi belirleyen önemli unsurlardan bir tanesi müşterilerin beklenti ve algılarıdır.
Hizmet sektörü içerisinde yer alan bankalar için de en önemli olan hususlardan birisi müşteri beklentilerini karşılamaktır. Bu beklentiler karşılanırken de, müşterinin bu hizmetten algıladığı kalitenin boyutu  ön plana çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde bilinen en yaygın ve en çok kabul görerek kullanılan model SERVQUAL modelidir. Bu model aynı zamanda, anlaşılması, uygulanması ve yorumlanması en kolay olan yöntemlerden biridir.
Bankalar sigortacılık hizmet sektörünün dağıtım araçları içerisinde, verdikleri yaygın hizmet sebebiyle önemli bir yere sahiptir. Günümüzde gelişen rekabet ortamında kalite, mal ve hizmet üreten işletmeler için stratejik bir araç haline gelmiştir. Bir işletmenin rekabet avantajı sağlayacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üretmek ya da müşterilerin beklentilerine en iyi şekilde cevap verebilmektir.
Bu çalışmada, bankanın sigortacılık hizmetinden yararlanan bir müşterinin hizmeti almadan önceki beklentisi ile hizmeti aldıktan sonraki algısı arasındaki farka göre hizmet kalite düzeyi SERVQUAL Analizi yöntemiyle belirlenmiştir.
Türkiye'de bankalar aracılığıyla sunulan sigorta hizmet kalitesinin ölçülerek banka sigortacılığının geliştirilmesine katkı sağlanarak, banka sigortacılığı uygulayıcılarına yönelik keşifsel bir araştırma yapılmıştır.


Anahtar Kelimeler : Bankacılık, Sigortacılık, Servqual Analizi, Hizmet Kalitesi

Abstract:
The most important factor which provides advantage to companies in the competative environment is the quality of their products and services. Moreover, it is essential for companies to develop and improve the quality of their products and services inorder to sustain their businesses.
It is relatively easier to measure the quality of a product if it is a physical product. While measuring quality, it is possible to gain a perception related to the quality of the product by looking at certain properties of the product. However, different from physical products, the properties of service products, which are intangible, varied, and unstorable, make it harder to measure the quality of a service product.
One of the vital elements which determines the quality of service products is customers expectaions and perceptions.  
It is essential for banks that are in the service csector to meet clients' expectations, too.  While meeting these expectations, the client's perception of quality level gains priority. 
The most known and commonly accepted and applied model for measuring the quality of service sector is SERVQUAL model. This model, at same time, is the easest to comprehend, apply and interpret.
Because of the fact that banks provide widespread service in the distribution tools of the insurance business, they have an important position in the service sector. Today, in the increasing competative environmet, quality has become a strategic tool for companies who produce products and services. The most efficent way in which a company could provide competative advantage is to produce higher quality service than its rivals or meet the expectations of its customers in the best way. 
In this study, the service quality level of a customer who receives an insurance service from a bank is determined with the comparison of the client's expectation before he or she receives the service and his or her perception after he or she recieves the service with the use of SERVQUAL Analysis method.
By measuring the quality of insurance service provided by the banks and contributing to the the development of bank insurance, a heuristic research related to bank insurance performers was conducted.


Key Words : Banking, Insurance, Servqual Analysis, Service Quality