Özel hastanelerde hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterliliklerinin değerlendirilmesine yönelik bir ölçek geliştirme çalışması
A scale development study for the evaluation of professional competencies of patient services employees in private hospitals
Yazar: HANİFE İPEK
Danışman: PROF. DR. FAHRİYE OBEN ÜRÜ
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hastaların sağlık kuruluşlarına girişlerinden ayrılışına kadar olan süreçte; karşılama, danışma, kayıt açma, randevu verme, bilgilendirme, ilgili bölüme yönlendirme, ücret tahsil etme, faturalandırma, tetkik ve/veya kontrol süreçlerini planlama ve bunun gibi görevler hasta hizmetleri çalışanları tarafından yürütülmektedir. Bu bağlamda hasta hizmetleri çalışanları hastaların sağlık kuruluşlarına ilk kabulünden taburcu edilene kadar ki süreçlerde kritik bir öneme sahiptir. Hasta hizmetleri çalışanı, iş sağlığı ve güvenliği ile çevre koruma önlemlerine uyarak, kalite gereklilikleri çerçevesinde, iş organizasyonu yapan, hasta kabul ve kayıt işlemelerini yürüten, hatanın tedavi ve yatış işlemlerini takip eden ve mesleki gelişim faaliyetlerine katılan nitelikli kişidir. Yazında hasta hizmetleri çalışanlarının yetkinliklerinin neler olduğunu açıklayan çok kısıtlı sayıda çalışmanın yer aldığı görülmektedir. Buna ilaveten, hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterliliklerinin neler olduğu ve bunların değerlendirilmesini ortaya koyan herhangi bir ölçeğe rastlanmamıştır. Bu çalışmada hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterliliklerini değerlendiren bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmış ve böylelikle yazındaki bu boşluğun doldurulması hedeflenmiştir. Bu kapsamda hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterlilikleri dört ana başlık altında (operasyon yönetimi, hizmete erişim yönetimi, hasta deneyimi yönetimi ve gelir döngüsü yönetimi) toplanmış ve Hasta Hizmetleri Yönetim Modeli geliştirilmiştir. Modelin boyut ve alt faktörlerini kapsayacak şekilde oluşturulan soru havuzunu sektörün öncü yöneticileri ile paylaşılmış ve kapsam geçerlilik analizi ile soru havuzu revize edilmiştir. Geliştirilen 4 boyut ve alt faktörler ile özel hastanelerde görev yapan 117 hasta hizmetleri çalışanlarına uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25.0 ve AMOS 25.0 programları kullanılarak analiz edilmiştir.   
Ana çalışmada toplam 361 katılımcıya ulaşılmış olup araştırmaya katılan bireylerin %76.45'inin kadın (n:276), %23.55'inin erkek (n:85) olduğu belirlenirken bireylerin çoğunlukla ön lisans mezunu (%44.32; n:160) ve hasta danışmanı olarak görev yaptıkları (%33.80; n:122) belirlenmiştir.  Ölçek geliştirme aşamalarıyla test edildikten sonra boyutlar arasında yüksek düzeyde pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Katılımcıların operasyon yönetimleri ile hizmete erişim yönetimi düzeyleri arasında yüksek düzeyde 0.891'lik pozitif ilişki olduğu (r:0.891; p=0.001<0.01) belirlenmiş bu sonuç operasyon yönetimi düzeyleri arttığında hizmete erişim yönetimi düzeylerinde de kuvvetli düzeyde bir artış olacağı anlamına gelmektedir. Katılımcıların operasyon yönetimleri ile hasta deneyimleri yönetimi arasında yüksek düzeyde 0.853'lük pozitif ilişki olduğu (r:0.853; p=0.001<0.01) belirlenmiş bu sonuç operasyon yönetimi düzeyleri arttığında hasta deneyimleri düzeylerinde de yüksek düzeyde bir artış olacağı anlamına gelmektedir. Operasyon yönetimleri ile gelir döngüsü yönetimi arasında yüksek düzeyde 0.788'lik pozitif ilişki olduğu (r:0.788; p=0.001<0.01) belirlenmiş bu sonuç operasyon yönetimi düzeyleri arttığında gelir döngüsü yönetiminin de kuvvetli düzeyde bir artış olacağı anlamına gelmektedir. Katılımcıların hizmete erişimleri ile hasta deneyimleri yönetimi arasında yüksek düzeyde 0.884'lük pozitif ilişki olduğu (r:0.884; p=0.001<0.01) belirlenmiş bu sonuç hizmete erişim yönetimi düzeyleri arttığında hasta deneyimleri yönetimi düzeylerinde de kuvvetli düzeyde bir artış olacağı anlamına gelmektedir.
Bu çalışmanın kuramsal katkısı, hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterliliklerinin neler olduğunun ortaya koyularak bu yeterlikleri değerlendirmeye imkân sağlayan bir ölçeğin geliştirilmesidir. Çalışmanın uygulamadaki katkısı ise hastane yönetiminin ve özellikle insan kaynakları departmanındaki yöneticilerin kullanımına hasta hizmetleri çalışanlarının mesleki yeterliklerini kapsamlı olarak değerlendirmeye olanak sağlayan "Hasta Hizmetleri Çalışanlarının Mesleki Yeterlilikleri Ölçeğinin geliştirilerek sunulmuş olmasıdır.

Abstract:
Throughout the entire process from patients' admission to healthcare institutions to their discharge, services such as reception, consultation, registration, referral, information provision, fee collection, and billing are carried out by patient services staff. These professionals play a crucial role in this process, performing tasks related to job organization, patient admission and registration, monitoring treatment and hospitalization procedures, and participating in professional development activities, while adhering to occupational health and safety regulations and environmental protection measures in line with quality standards.
There are limited studies in the literature that examine the competencies of patient services staff. In this context, a scale that defines and evaluates their professional competencies is notably absent. The aim of this research is to develop a scale to evaluate the professional competencies of patient services staff and to fill this gap in the literature.
In this study, professional competencies are grouped under four main categories: Operational Management, Access to Services Management, Patient Experience Management, and Revenue Cycle Management. A pool of questions based on these categories was shared with industry experts and revised through a validity check. The developed scale was applied to 117 patient services staff working in private hospitals, and the data were analyzed using SPSS 25.0 and AMOS 25.0 software.
A total of 361 participants were included in the study, with 76.45% women (n=276), 23.55% men (n=85), the majority holding an associate degree (44.32%; n=160), and 33.80% working as patient consultants (n=122). After testing the scale development phases, it was found that there was a high positive correlation between the dimensions. A high positive correlation of 0.891 (r=0.891; p=0.001<0.01) was found between operational management and access to services management, indicating that an increase in operational management levels would lead to a significant rise in access to services management. A similarly high correlation of 0.853 (r=0.853; p=0.001<0.01) was found between operational management and patient experience management, showing that improvements in operational management levels lead to a strong increase in patient experience management. Additionally, a strong correlation of 0.788 (r=0.788; p=0.001<0.01) was found between operational management and revenue cycle management, indicating that as operational management levels increase, so do the levels of revenue cycle management. Finally, a high positive correlation of 0.884 (r=0.884; p=0.001<0.01) was found between access to services management and patient experience management, suggesting that improvements in access to services management are associated with significant improvements in patient experience management.
The theoretical contribution of this study is the development of a scale that evaluates the professional competencies of patient services staff, filling a gap in the literature. The practical contribution lies in providing hospital management, especially human resources departments, with a comprehensive tool to assess the professional competencies of patient services staff.