Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin ölçümü: iç hatlarda pilot uygulama
Measuring the service quality in air transport: a case study in domestic flights
Yazar: ELİFE SİBEL IŞIK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SEDA HATİPOĞLU
Polis Akademisi / Güvenlik Bilimleri Enstitüsü / Ulaşım Güvenliği ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Ulaşım = Transportation
Dizin: Hava alanları = Airports ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Hava yolu ulaşımı = Air transportation ; Havacılık sektörü = Aviation sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring

Özet:
Bilgi ve teknoloji çağında, küreselleşmenin de etkisiyle, ulaşım türleri arasında daha hızlı olan türe talep artmaktadır. Hız ihtiyacına cevap veren havacılık sektörü, tüm Dünya'da büyümeye devam etmektedir. Sektörün olağan gelişimine, liberalleşme hareketleri ivme kazandırmaktadır. Bunun bir göstergesi olarak örneğin; Türkiye'de, 2003 yılında özel havayolu işletmelerine iç hatlarda uçuş izninin verilmesi ile birlikte, sektördeki tekelci yapı ortadan kalkmıştır. Havayolu ulaşım hizmeti sunan işletmelerin sayısının artması yoğun rekabeti de beraberinde getirmiştir. Yapılan düzenlemelerle birlikte yoğun rekabet, bilet ücretlerinin düşmesine yol açmış ve ücrete duyarlı yeni bir müşteri profili ortaya çıkartmıştır. Sektörün bu yeni yapısında, havayolu işletmelerinin ücret dışında başka hususlara önem vermesi gerekmektedir. Bu hususlardan en önemlisi, hizmet kalitesidir. Sunduğu hizmetin kalitesini yüksek tutan bir havayolu işletmesi, ancak bu şekilde bir fark yaratabilecektir.Türkiye'de sektörün doygunluk aşamasına ulaşmasına daha çok vakit vardır, büyümesini sürdürecektir. Bu araştırma, mevcut ortamda, iç hatlardaki havayolu ulaşım hizmetinin kalitesini ölçmek ve müşteri profilini ortaya koyabilmek için yapılmıştır. Bu amaçla, iç hatlarda faaliyet gösteren X havayolu işletmesinin yolcularına, Servqual kalite ölçüm modeli çerçevesinde hazırlanan anket uygulanmış ve boşluk analizi ile quadrant analizi yapılarak sonuçlar değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Havayolu Ulaşımı, Hizmet, Kalite.

Abstract:
With the globalization effect, in today?s information and technology age, there is a trend towards the high-speed one among the transportation modes. The air transportation market meeting that demand for speed, has been growing up in the whole world. In addition to the ordinary growth of the market, liberalization movements has also a role in this growth. As an example for this situation, in Turkey, in 2003, by allowing the private firms to operate in domestic flights, the monopoly structure was removed. After many airlines began to operate in domestic flights, fierce competition occured as well. With the deregulation, the fierce competition caused low-priced tickets and finally, a new customer profile sensitive to low prices. In this new situation of the market, the airlines should give importance to the other things related to the service. And, the most important of them is the service quality. The airline which improves it?s service quality can make a differance among its competitors.In Turkey, the market has not reach the saturation degree, it is still in the growth process. This research is done to clear the customer profile sensitive to the low prices and to measure the service quality of airlines in domestic flights in this new market structure. So, a survey based on Servqual model was conducted and data was collected from the passengers of an airline company operating in the domestic fligths and then the results are analyzed based on Gap and Quadrant Model.Key Words: Air Transportation, Service, Quality.