Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Kütahya Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi alan araştırması
Measurement of service quality in hospitals by servqual analysis: Kütahya Evliya Çelebi Training and Research Hospital field research
Yazar: NERMİN SÖZÜDOĞRU TÜFEK
Danışman: DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kütahya = Kütahya ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bilim ve teknolojinin gelişmesi ile beraber, insanımızın bilinç düzeyinde de değişim ve gelişim söz konusu olmuştur. Hizmet sektörünün her alanında oluşan rekabet ile sunulan hizmet kalitesinde beklentiler artmıştır. Ülkemizde sosyal devlet anlayışı gereği vatandaşına sağlık hizmeti sunulmaktadır. Türkiye de sağlık sisteminde, amaç hizmetin kalitesini arttırarak toplum sağlığını geliştirmektir. Hasta memnuniyeti sağlık alanındaki kalitenin en önemli göstergesi olarak değerlendirilmektedir.

Bu çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramları üzerinde durulmuş hizmetin özellikleri ve sınıflandırmaları yapılmış, hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılan çalışmalardan bahsedilmiştir. İkinci bölümde sağlık hizmetleri, sağlık hizmetlerinde kalite konuları değerlendirilmiş ülkemizde sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesine yönelik yapılan çalışmalara değinilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölüm ise Kütahya Sağlık Bilimleri Üniversitesi Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'ne başvurarak ayakta ya da yatarak tedavi gören hasta ve hasta yakınları üzerinde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesinden oluşmaktadır. Bu amaçla söz konusu hastaneden hizmet alan hasta veya hasta yakınlarından 199 kişiye gönüllülük esasına göre 15 Mart - 01 Eylül 2019 tarihleri arasında ulaşılmış ve elde edilen bulgular ile istatistiksel analizler yapılarak algılanan ve beklenen hizmet kalitesi değerlendirilmiştir.

Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlıkta hizmet kalitesi, Servqual ölçeği

Abstract:
In parallel with various changes and developments from yesterday to today, quality concept has been evaluated in the service sector. Along with the development of Science and technology, there has also been change and development at the level of consciousness of our people. With competition in all areas of the service sector, expectations in the quality of the service offered have increased. In our country, health services are provided to the citizens in accordance with the social state understanding. In the health system in Turkey, the aim is to improve public health by improving the quality of Service. Patient satisfaction is the most important indicator of quality in the field of Health.

In the first part of this study, service and quality concepts have been emphasized. In the second part, health services and quality issues in health services have been evaluated and the studies carried out for measuring the quality of health services in our country have been mentioned. The third part of the study consists of measuring the expected and perceived service quality by using the Servqual service quality measurement model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry on outpatient or inpatient patients by applying to Kütahya University of Health Sciences Evliya Çelebi Training and Research Hospital. For this purpose, 199 patients from the hospital or their relatives were reached on 15 March - 01 September 2019 on a voluntary basis and the findings and statistical analyzes were conducted to evaluate the perceived and expected service quality.

Keywords: Quality of Service, Quality of Service in Health, Servqual Scale