Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde beklenen ve algılanan Hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi
Evaluation of expected and perceived service quality wıth Servqual Scale at Dr. Sami Ulus Child Diseases Hospital
Yazar: ELİF TORUN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SEVAL ALKOY
Abant İzzet Baysal Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Halk Sağlığı = Public Health
Dizin: Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Ölçekler = Scales

Özet:
Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. İyileştirici sağlık hizmetleri genellikle hastaneler üzerinden yürütülmektedir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır.Bu araştırma ile Sağlık Bakanlığı (S.B.) Dr. Sami Ulus Kadın Doğum, Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi (EAH)'nin, çocuk sağlığı ve hastalıklarına yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 156 hasta refakatçisi dâhil edilmiştir.Araştırma sonunda verilen hizmetlere yönelik en yüksek beklenti ve algının ?Güvenilirlik?, en düşük beklenti ve algının ?Fiziksel Özellikler? boyutuna ait olduğu; araştırma grubu açısından en önemli hizmet kalitesi boyutunun ?Güven?, ikinci önemli hizmet kalitesi boyutunun ?Güvenilirlik?, en az önemli hizmet kalitesi boyutunun ise ?Fiziksel Özellikler? boyutu olduğu görülmüştür. Hastanenin çocuk sağlığı ve hastalıklarına yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde sunulan hizmetin kalitesine ilişkin SERVQUAL skorlarının tamamının (-) negatif olduğu tespit edilmiştir.Araştırma grubunun cinsiyete, yaşa, çalışma durumuna, medeni duruma, bu hastaneye başvuru sıklığına ve bu hastanede yatış gün sayısına göre SERVQUAL skorlarında anlamlı bir farklılık gözlenmezken; eğitim durumuna, yaşanan yere, gelir düzeyine, hastanenin sunduğu hizmete ilişkin genel izlenimlerine, bu hastanede sorun yaşama durumuna, bu hastaneyi yeniden tercih etme ve başkalarına tavsiye etme durumuna göre SERVQUAL skorlarında anlamlı bir farklılık olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Sağlık hizmet kalitesi, beklenen ve algılanan kalite, SERVQUAL Ölçeği.

Abstract:
The purpose of giving health services in a society is to protect and enhance individuals? physical, mental and social health and wellbeing. By achieving this goal, we can improve the level of social welfare and happiness of the society. The therapeutic and rehabilitative health services are generally carried out in the hospitals. The service quality has an important place in health organizations, as well as in the other organizations.This research is intended to measure the expected and perceived service quality by using SERVQUAL Scale in the inpatient services of the department of child health and diseases in Dr. Sami Ulus Women, Children Health and Diseases Training and Research Hospital run by the Ministry of Health of Turkey. 156 patient companions have been included in the research.At the end of research, the levels of expectation and perceptions regarding services given were analyzed. It?s found out that the highest expectation and perception belonged to "Reliability" dimension and the lowest expectation and perception belonged to "Physical Properties" dimension. Analyses also showed that the most important service quality dimension was ?Trust?, the second most important one was ?Reliability? and the least important one was ?Physical Properties?. All of the SERVQUAL scores regarding the quality of the services given in the inpatient sections of the child health and diseases in the Hospital were found to be (-) negative.While it has not been observed any significant difference in the SERVOUAL scores of the study group according by gender, age, employment status, marital status, frequency of contact and number of days of hospitalization in this hospital. A significant difference were found in the SERVOUAL scores of the study group according by educational background, place where they live, income level, overall impression regarding the service, encountering some problems in this hospital, preferring this hospital again and recommendation this hospital to other people.Key Words: Service, Quality, Health Service Quality, SERVQUAL, Expected and Percepted Quality.