Lojistik hizmet kalitesi ile yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve memnuniyetinin rolü: Z kuşağı üzerine ampirik bir araştırma
The role of customer trust and satisfaction in the relationship between logistics service quality and repurchase intention: An empirical research on generation Z
Yazar: EREN ÜNAL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ KARAHAN KARA
Maltepe Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik ve Tedarik Zinciri Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Yönetim Bilişim Sistemleri = Management Information Systems

Özet:
İşletmeler online alışveriş müşterilerinin memnuniyet oranını arttırarak yeni müşteri kazanma maliyetinden çok daha düşük bir maliyetle eski müşterilerinde yeniden satın alma niyeti oluşturmanın çok daha verimli ve etkin olduğunu fark etmişlerdir. Müşterilerin lojistik hizmetlerden aldıkları kalitenin yeniden satın alma davranışının oluşmasında önemli bir öncül olduğu yapılan araştırmalarda görülmektedir. Ayrıca son zamanlarda gelişen teknolojiye hızlı adapte olma becerisine sahip olan Z kuşağı bireylerin pek çok alanda olduğu gibi yeniden satın alma tercihlerinde de farklılıklar olabileceği varsayımından hareketle bu kuşak özelinde yeniden satın alma niyetine etki eden öncüllerden müşteri memnuniyeti ve müşteri güveninin rolü ve etkisinin incelenmesine ihtiyaç duyulmuştur. Bu araştırmada Z kuşağı bireylerin lojistik hizmet kalitesi algılarının yeniden satın alma niyeti oluşturmadaki etkisinde müşteri memnuniyet düzeyi ve müşteri güven düzeyinin aracılık etkilerinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma ankete dayalı gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında literatürde geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiş ölçekler kullanılmıştır. Araştırmanın veri seti online anket çalışması yolu ile elde edilmiştir. Araştırmada toplam 706 anket toplanmıştır. Toplanan anketlere dayalı veri seti oluşturulmuştur. Araştırma kapsamında altı ana hipotez geliştirilmiştir. Hipotezlerin test edilmesi için SPSS ve AMOS paket programları aracılığıyla istatistiksel analizler yapılmıştır. Bu kapsamda normallik testi, örneklem yeterlilik testi, keşfedici faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi ve aracılı etki analizleri yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre; internet üzerinden alışverişte Z kuşağının lojistik hizmet kalite algısının yeniden satın alma niyeti üzerinde pozitif yönde anlamlı etkiye sahip olduğu, müşteri memnuniyet düzeyinin ve müşteri güven düzeyinin lojistik hizmet kalite algısı ile yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide aracılık etkisine sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca cinsiyet, medeni durum ve yaş demografik değişkenlerine göre fark analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyet ve müşteri güven düzeylerinin lojistik hizmet kalitesi algısı ile yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide etkin rol oynadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre hem uygulamaya dönük hem de gelecek araştırmalara yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
Businesses have come to realize that increasing the satisfaction rate of online shopping customers and fostering repurchases from existing customers, at a significantly lower cost than acquiring new customers, is a more efficient and effective approach. Research indicates that the quality of logistics services plays a crucial role in forming repurchase behavior. Moreover, considering the fast adaptation capability of Generation Z individuals to emerging technologies, it is presumed that this generation may exhibit different preferences in repurchase intentions. Hence, there is a need to investigate the roles and effects of customer satisfaction and customer trust as antecedents influencing repurchase intentions within the context of Generation Z individuals' perceptions of logistics service quality. This research aims to identify the mediating effects of customer satisfaction and customer trust on the influence of Generation Z individuals' perceptions of logistics service quality on their repurchase intentions. The study was conducted based on an online survey, utilizing previously validated and reliable scales from the literature. The data set was obtained through an online questionnaire survey, resulting in a total of 706 valid responses. Six main hypotheses were developed and statistically analyzed using SPSS and AMOS software packages, including normality tests, sample adequacy tests, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, regression analysis, and mediation effect analyses. The findings indicate that Generation Z individuals' perception of logistics service quality in online shopping positively and significantly influences their repurchase intentions. Additionally, it was revealed that customer satisfaction and customer trust act as mediating factors in the relationship between logistics service quality perception and repurchase intentions. Moreover, the research involved conducting differential analyses based on demographic variables such as gender, marital status, and age. In conclusion, the study highlights the crucial role of customer satisfaction and customer trust in mediating the relationship between logistics service quality perception and repurchase intentions among Generation Z consumers. The results of the research contribute both to practical applications and offer valuable insights for future studies.