Belediye hastanelerinden hizmet alan vatandaşların memnuniyetinin ölçülmesi: Konya ili Büyükşehir Belediye Hastanesi üzerine bir inceleme
Satisfaction measurment of the citizens who take health care from the hospitals of municipalities: A research in the province of Konya for Büyükşehi̇r Beledi̇ye Hospital
Yazar: ZAFER ÇANKAYA
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
KTO Karatay Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Belediye hizmetleri = Municipal services ; Belediyeler = Municipalities ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sunma = Service providence ; Konya = Konya ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Yerel yönetimlerde başarılı olmanın, başta kalmanın yolu hizmet üretmekten ve üretilen hizmeti kaliteli bir şekilde halka arz etmekten geçmektedir.  bu çalışmanın amacı Konya Büyükşehir Belediyesi'nin hastane hizmetlerinden teşhis ve tedavi alan vatandaşların memnuniyetini ölçmektir.
 Çalışmada detaylı bir literatür çalışması yapılmıştır. Literatür çalışmasında; hizmet kavramı, belediye hizmetleri, belediye hizmetlerinde kalite, müşteri (hasta) memnuniyeti konularına yer verilmiştir.
 Klinik ve poliklinik hizmeti alan 201 hasta üzerinde anket uygulanmıştır. 131 geçerli anket Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyutlar İçin Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek ölçeği uygulanılarak bu ölçekte yer alan 43 alt boyutun betimsel istatistikleri incelenmiş, güvenirlik analizleri yapılmıştır. Teknik boyutun dışındaki faktörleri dikkate alarak Büyükşehir Belediye Hastanesi'nden hizmet alan farklı demografik değerlere sahip vatandaşların memnuniyetleri ölçülmüş ve hastanenin daha kaliteli hizmet sunmasına yardımcı olunması hedeflenmiştir.

Anahtar kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Belediye Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Hasta Memnuniyeti.

Abstract:
To be successful and to be the head for long-term in local administrations; not only giving quality service is sufficient but also providing citizens' satisfaction is vital.
 During the study a detailed literature review was conducted. Concept of service quality in local administrations described particularly. Subject fields of the assessment were respectively scrutinised as follows; service, municipality services, quality in municipality services and satisfaction of patient. In this context a satisfaction survey was conducted with 201 patient who were taking clinical and outpatient services. With using the scale of "A Scale Developed in order to Evaluate the Non-Technical Side of Service Satisfaction in Health Institutions" 131 valid questionnaires were evaluated. This scale consists of 43 subdimensions. Descriptive statics were surveyed and reliability analyses were carried out. This research aims to measure the patient satisfaction and to contribute to the quality of hospital services provided by Konya Metropolitan Municipality.	

Key words: Service, Service Quality, Quality in Municipality Services, Patient Satisfaction.