Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanının müşteri şikâyetlerini önlemeye etkisi
The effect of the customer relations department in the accommodation business to prevent customer complaints
Yazar: HALE KOLA
Danışman: DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama = Occommodation ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Günümüz iş dünyasındaki artan rekabet ortamı tüm sektörleri etkisi altına almaktadır. İşletmelerin ticari varlıklarının devam ettirmesi ve rakip işletmelere karşı rekabet üstünlüğünü kurması onları değişim olgusuna itmektedir. 
	Ülke ekonomisinin en önemli katkılarından biri olan turizm sektöründe de rekabetçi üstünlük ve istikrarlı karlılık sağlanması için değişim trendlerine ayak uydurması ve buna bağlı stratejiler geliştirilmesiyle mümkün olmaktadır. Turizm sektöründe hizmet kalitesindeki artış, sunulan hizmetlerin çeşitliliği ve iletişim araçlarının gelişmesi, turizm işletmelerini daha iyi hizmet sunmaya zorlamaktadır. Konaklama işletmelerinde, turistik ürün satın alan mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentilerinin karşılanması ancak, çalışan personelin müşterilerle yakından ilgilenmesiyle mümkün olmaktadır.  Bu bağlamda müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasında ve müşterilerle olan ilişkilerin geliştirilmesi konusunda yardımcı olan müşteri ilişkileri yönetimi giderek önem kazanmaya başlamıştır. Konaklama işletmelerinde başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi (guest relation) diğer departmanlarla iş birliği yaparak, müşteri kazanmayı, müşteri kayıplarını en aza indirmeyi ve müşteri şikâyet, önerilerini kısa sürede yanıtlanmasına ve olumlu sonuçlar ortaya çıkmasına olanak sağlamaktadır.  Bu çalışmada, konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi departmanının müşteri şikâyetlerini önlemedeki etkisini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır.
	Çalışma altı bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde; araştırmanın problemi, araştırmanın amacı, araştırmanın önemi, varsayımlar, sınırlılıklar ve tanımlar yer almaktadır. Çalışmanın ikinci ve üçüncü bölümünde; kurumsal çerçeveye ilişkin alayazın taraması yapılarak, müşteri ilişkileri yönetimi ve şikâyet yönetimiyle ile ilgili konulara yer verilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünü; araştırmanın modeli, evren ve örneklem, veri toplama araç ve teknikleri, veri toplama süresi ve verilerin analizi oluşturmaktadır.  Beşinci bölümünde; araştırmanın bulguları ve yorumlarından, altıncı bölümünde ise, bulgular ışığında elde edilen sonuçlar ve önerilerden oluşmaktadır.
Çalışmada kullanılan veriler anket tekniği ile elde edilmiş olup, istatistiksel analizler aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucunda konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanın müşteri şikâyetlerini önlemede pozitif yönlü anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Konaklama İşletmeleri,

Abstract:
The increasing competitive environment in today's business world affects all sectors. The continuation of the commercial assets of the enterprises and the establishment of competitive advantage against the rival enterprises push them to the phenomenon of change.
In order to achieve competitive advantage and stable profitability in the tourism sector, which is one of the most important contributions of the country's economy, it is possible to keep up with the change trends and develop related strategies. The increase in service quality in the tourism sector, the variety of services offered and the development of communication tools are forcing the tourism enterprises to provide better service. In accommodation establishments, it is only possible to meet the expectations of existing and potential customers who buy tourist items, and it is possible that the personnel working closely with the customers. In this context, customer relations management, which helps in meeting the needs and expectations of the customers and improving the relations with customers, has started to gain importance. In hospitality establishments, a successful relationship with other departments enables customers to win, to minimize customer losses and to respond to customer complaints and suggestions in a short time and to produce positive results. In this study, it is aimed to reveal the effect of customer relationship management department in preventing the customer complaints in accommodation establishments.
          The study consists of six chapters. In the first chapter of the study; the problem of research, the purpose of the research, the importance of the research, assumptions, limitations and definitions are included. In the second and third part of the study; issues related to customer relationship management and complaint management have been made by scanning alayazin related to the institutional framework. The fourth part of the study; research model, universe and sample, data collection tools and techniques, data collection time and data analysis constitute. In the fifth chapter; and the results and recommendations obtained in the light of the findings.
The data used in the study were obtained by the questionnaire technique and evaluated by statistical analysis. As a result of the research, it has been revealed that there is a positive positive relationship between customer relations department and customer relations department in accommodation establishments.
	Key Words: Customer, Complaint, Customer Relationship, Customer Relationship Management, Accommodation Business,