Değişen eczacı rolleri bağlamında hastaların eczacılık hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerinin değerlendirilmesi
Evaluation of patient satisfaction with pharmacy services in the context of changing pharmacist roles
Yazar: MUAZEZ DEMİR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDAL EKE
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Eczacılık ve Farmakoloji = Pharmacy and Pharmacology ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Eczacı-hasta ilişkileri = Pharmacist-patient relations ; Eczacılar = Pharmacists ; Eczacılık = Pharmacy ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction

Özet:
Sağlık sektörünün bir paydaşı olan eczacılara, toplum sağlığını geliştirme, sağlık danışmanlığı ve bilinçli ilaç tüketiminin yaygınlaşması konularında kritik roller yüklenmiştir. Serbest eczaneler birinci basamak sağlık kuruluşuna ve serbest eczacılar da sağlık danışmanlarına dönüşmüşlerdir. Hastaların, eczacıları danışman olarak kabul etmeleri için de öncelikle eczacılara ve bilgilerine güven duymaları sağlanmalıdır. Bunun için eczacı-hasta iletişiminin daha güçlü hale getirilmesi ve hasta memnuniyetinin sağlanması önemlidir. Hasta memnuniyeti, hastaların sağlık hizmeti sunucularından aldığı hizmetin kalitesini değerlendirmesi açısından önem arz etmektedir. Hasta memnuniyeti değerlendirmesi sonucunda hizmet sunucusu için dikkat edilmesi gereken noktalar ortaya konulmakta ve daha iyi hizmet sunumu için geliştirici parametreler tespit edilebilmektedir. Hasta memnuniyeti hakkında elde edilen bilgiler, sağlık hizmetlerinin tasarımında ve yönetiminde hizmet sunucularına ve politika yapıcılara yol göstermesi açısından da değerlidir.
Bu çalışmada bireylerin serbest eczanelere, eczacılara ve eczacılık hizmetlerine dair algıları değerlendirilmiştir. Ayrıca bireylerin eczacılık hizmetinden memnuniyetleri tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma evrenini Isparta il merkezinde yaşayan 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında 411 anket analize alınmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, araştırmacı tarafından geliştirilen "Eczacılık Hizmetlerinin Değerlendirilmesi Anketi" kullanılmıştır.  Anket faktör analizine tabi tutulmuş, bireylerin eczacılık hizmetlerine ilişkin algı ve memnuniyetleri üç boyutta ele alınmıştır. Danışmanlık rolü, fiziki şartlar-iletişim ve ilaç kullanımı bilgilendirme olmak üzere bu üç boyut, toplam varyansın %60,863'ünü açıklamaktadır. Boyutların demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin tespiti için T-testi ve Anova analizleri yapılmıştır. Gruplar arasında fark tespit edildiği durumlarda ise farkın kaynağını anlayabilmek amacıyla Post-Hoc testlerinden "Tukey's-b testi" kullanılmıştır. Anketin ikinci bölümündeki çoktan seçmeli sorulara frekans analizi uygulanmıştır.
Araştırma sonucunda bireylerin ortalama ayda bir kez eczaneye gittikleri tespit edilmiştir.  Bireylerin eczacıların danışmanlıklarından (2,928) orta derecede, eczanenin fiziki şartlarından ve eczacı ile olan iletişim boyutundan (3,929) iyi düzeyde ve ilaç kullanımı bilgilendirme boyutundan (4,092) iyi düzeyde memnun oldukları sonucuna varılmıştır. Buradan eczanelerin fiziki şartlarının iyi olduğu, hastalarla iletişim noktasında hastaları memnun ettikleri ve ilaç kullanımı hakkında bilgilendirme yaptıkları tespit edilmiş. Eczacıların klasik görevlerini yerine getirdikleri ancak değişen eczacılık rollerini henüz tam olarak yerine getirmedikleri sonucuna ulaşılmıştır. Bireylerin eczacıları genel olarak ilaç satıcısı; eczaneleri de ilaç satılan yerler olarak tanımladıkları görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Eczacı, Eczane, Eczacılık hizmetleri, Danışmanlık, Hasta, Hasta memnuniyeti

Abstract:
Pharmacists, who are a stakeholder of the health sector, have been given critical roles in improving community health, health counseling and rational drug consumption. Community pharmacies have transformed into primary health care organizations and community pharmacists into health counselors. To accept pharmacists as consultants, patients should be confident in pharmacists and their information. For this, it is important to make pharmacist-patient communication stronger and create patient satisfaction. Patient satisfaction is important in terms of evaluating the quality of the services that patients receive from health service providers. As a result of the patient satisfaction assessment the points to be considered for the service providers can be identified and developer parameters can be determined for better service delivery. Information on patient satisfaction is also valuable in guiding service providers and policy-makers in the design and management of health services. 
In this study, the perceptions of individuals about community pharmacies, pharmacists and pharmacy services were evaluated. In addition, the satisfaction of individuals was tried to be determined about pharmacy service. The universe of the research consists of individuals over the age of 18 living in the city center of Isparta. 411 questionnaires were included in the analysis. In the study, the Pharmacy Services Evaluation Questionnaire developed by the researcher was used as data collection tool. The questionnaire was subjected to factor analysis and the perceptions and satisfaction of individuals about pharmacy services were discussed in three dimensions. These three dimensions, including the role of counseling, physical conditions-communication and drug use information , explain 60,863% of the total variance. T-test and Anova analysis were performed to determine whether the dimensions differed according to demographic variables. In cases where there is a difference between the groups, "Tukey's-b test", one of the Post-Hoc tests, was used to understand the reason of the difference. In the second part of the questionnaire, frequency analysis was applied to multiple choice questions.
At the end of the research, it was determined that the individuals went to the pharmacy once a month. Although individuals were partially satisfied with the counseling roles of pharmacists (2,928), they were found to be highly satisfied with the physical conditions of the pharmacist and the dimension of the contact with the pharmacy (3,929) and  dimension of drug use information (4,092). It is determined that pharmacies have good physical conditions, pharmacists satisfy patients at the point of communication and inform people about drug use. In addition, it was determined pharmacists fulfill their classical duties but have not yet fully fulfilled their changing pharmacy roles. It has been concluded that individuals define pharmacists as drug sellers and pharmacies as drug selling places.

Keywords: Pharmacist, Pharmacy, Pharmaceutical services, Counseling, Patient, Patient satisfaction