Sağlık kurumlarında kalite, memnuniyet ve yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi: Tavas Devlet Hastanesi örneği
Quality, satisfaction in health institutions and determination of satisfaction levels of inpatients: The case of Tavas State Hospital
Yazar: AYTEKİN POLAT
Danışman: DR. MEHMET SARITAŞ
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions

Özet:
Bu çalışma, kalite, memnuniyet ve yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi konusunu kuramsal ve uygulamalı olarak araştırmayı amaçlamaktadır. Hasta memnuniyetinin sağlanması çağdaş sağlık işletmeciliğinin en önemli hedefleri arasındadır. Kalite olmadan memnuniyeti sağlamak olanaksızdır. Hasta memnuniyet düzeyi, kalite algısı konusunda bir göstergedir.
Bu çalışma üç bölüm halinde planlanmıştır. Birinci bölümde sağlık, sağlık hizmetleri ve kamu hastaneleri konusu ele alınmıştır. İkinci bölümde kalite, sağlıkta kalite yönetimi ve sağlık piyasası konusu irdelenmiştir. Üçüncü bölümde hasta memnuniyeti konusu ele alınmış, yatan hastaların memnuniyet düzeyleri Tavas Devlet Hastanesi örneğinde analiz edilmiştir.
Bu çalışmanın kuramsal nitelikteki ilk iki bölümünde tarama yöntemi kullanılmıştır. Üçüncü bölümde anket uygulaması yapılmıştır. Uygulama için Sağlık Bakanlığı'nın standart anketi kullanılmıştır. 01.01.2015 – 31.01.2015 arası sürede anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmanın evreni 300 kişi, örneklemi 169 kişidir. Denek seçim ölçütü gönüllülük ve yatan hasta olmaktır. Ankette yer alan soru sayısı 24'tür. Yapılan güvenirlik analizi sonucu Cronbach's Alfa sayısı α = 0,701 çıkmıştır. Anket sonuçları için SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Sciences) kullanılmış, bulgular istatistiksel olarak değerlendirilmiştir. Anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır. 
Bu çalışmada, kalitenin memnuniyeti belirlediği ortaya çıkmıştır. Memnuniyetin kalitenin bir çıktısı olduğu saptanmıştır. Sağlık işletmelerinin hasta memnuniyeti elde etmek için kaliteye önem vermeleri gerektiği anlaşılmıştır. Tavas Devlet Hastanesinde hasta memnuniyetinin yüksek düzeyde sağlandığı görülmüştür. Hastanede genel olarak verilen hizmeti iyi bulanların oranı % 97,8'dir ve bu sonuç, hasta memnuniyetinin yüksek düzeyde gerçekleştirildiğini göstermektedir.

Abstract:
This study aims to research theoretically and empirically the subjects of quality, satisfaction and satisfaction levels of inpatients. The provision of inpatient satisfaction is among the most important targets of modern health management. The level of inpatient satisfaction is an indicator of the perception of quality.
This study planned as three parts. In the first part, the subjects of health, health services and public hospitals have been analyzed. In the second part, the subjects of quality management in health and health market have been evaluated. In the third part, patient satisfaction has been handled and the satisfaction levels of inpatients have been analyzed in the case of Tavas State Hospital.
The literature survey has been used in the theoretical first two parts of the this study. In the third part, a survey has been conducted. Standard questionnaire of the Ministry of Health has been used for the survey. The survey has been conducted in between the period of 01.01.2015 – 01.31.2015. The universe of the survey is 300 persons, the sample of the survey is 169 persons. The criteria of the subject selection is volunteerism and being inpatient. The question number is 24 in the survey. The Cronbach's Alfa number is  found as α = 0,701 as a result of the reliability analysis that has been done. For the survey results the SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Sciences) has been used, the findings have been evaluated statistically. The significance level has been taken as p<0,05.
In this survey, it has become evident that quality determines the satisfaction. It has been stated that the satisfaction is an outcome of the quality. It has been understood that in order to get patient satisfaction in health institutions, quality  has been given importance. It has been determined that patient satisfaction has been provided in high levels in Tavas State Hospital. The ratio of the ones that find the services given in the hospital good is 97,8 % and this result shows that patient satisfaction has been realized in high level.