Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz
Impact of perceived service quality on customer satisfaction: A comparative analysis on the marinas in Turkey
Yazar: GÖRKEM DİKEÇ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALİ CEMAL TÖZ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Deniz turizmi = Maritime turizm ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Marinalar = Marinas ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turizm = Tourism ; Turizm türleri = Tourism species ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Marina işletmeleri, deniz turizmi açısından önemli role sahip hizmet sağlayıcı aktörler arasındadır. Dünyada ve Türkiye'de son yıllarda marinacılık sektöründe yaşanan gelişmeler, marina sayılarının ve bağlama kapasitelerinin artmasına sebep olmuş ve uluslararası düzeyde rekabetin ön plana çıkmasına olanak sağlamıştır. Rekabet ortamında yaşanan değişimler marina işletmelerinin müşterilerini memnun etmek amacıyla sağladıkları hizmetlerin kalite düzeylerinde iyileştirme yapma ihtiyacını doğurmuştur. Bu araştırmanın temel amacı, Türkiye'de yer alan marina işletmelerinde müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi ve bu değişkenlerin müşteri memnuniyetine etki düzeylerinin ortaya konmasıdır. 
Araştırmanın amaçları doğrultusunda, karma araştırma yöntemi seçilmiştir. Karma araştırma yöntemi ışığında literatür taraması sonucunda uzmanlar ile yüz yüze görüşmeler yapılarak saha araştırmasında kullanılacak değişkenler tespit edilmiştir. Bu değişkenler veri toplama aracı olarak anket formu ile İzmir, Aydın ve Muğla illerinde faaliyet gösteren toplam 8 marinadan hizmet alan 134 marina müşterisinden toplanarak analiz edilmiştir. Saha araştırması sonucunda elde edilen verilerin analizlerine bağlı olarak müşterilerin genel memnuniyet düzeyleri ve algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin memnuniyet düzeylerine etkisi ortaya konulmuştur.


Anahtar Kelimeler: Deniz Turizmi, Marina, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Marina establishments are one of the service provider agencies which has an important role in sea tourism.  Recent developments in marina sector all around the world and in Turkey result in the increase in the number of marinas and the increase in the capacity of yacht berthing. Thus this situation enables the competition in the international area. A development during the process of rivalry creates needs to improve the service quality level in order to satisfy the customers' pleasure. The main purpose of the study is to determine the variables of service quality perceived by the customers in the marina establishments in Turkey and to show how these variants affect the satisfaction of the customers.
In accordance with this objective, mixed research design was chosen. In light of mixed research design, variables to be used in the field research were determined after face-to–face interviews following a thorough literature survey. By using survey forms as data collection tool the variables were analyzed after being collected from 134 marina customers serviced by  8 marinas which provide service in İzmir, Muğla and Aydın. Based upon the results of analyses of the data after the field research, the effects of overall satisfaction levels and perceived service quality variants were suggested.


Keywords: Marine tourism, Marina, Service Quality, Customer Satisfaction