Yat limanları hizmetalanlarındaki müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi
The effect of customer satisfaction at marina service areas on belonnging and behavioural intentions
Yazar: KÜRŞAT BAL
Danışman: PROF. DR. MEHMET OĞUZHAN İLBAN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Deniz turizmi = Maritime turizm ; Marinalar = Marinas ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turizm = Tourism

Özet:
Turizm endüstrisinin her geçen gün büyümesi ile beraber turist davranışları ve beklentilerindeki değişimler, alternatif turizm yaklaşımlarının daha fazla önplana çıkmasına neden olmuştur. Bu araştırma, deniz turizminin önemli alt yapılarından ve işletmelerinden olan yat limanı işletmelerinin hizmet alanlarındaki müşteri memnuniyetinin davranışsal niyetler ve aidiyet üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Yat limanı işletmelerini kullanan müşterilerin davranışsal niyetlerini ve aidiyetlerini belirleyen faktörler ölçülerek belirlenmiştir. Çalışmanın amacı kapsamında yapılan araştırmada, hizmet alanlarına yönelik hazırlanan ölçeğe göre ortaya çıkan alt boyutların yani; tesis estetiği, ambiyans, fiyat, ulaşım ve erişebilirlik, personel, alışveriş merkezleri, yatçılara verilen hizmetler ile müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler ve aidiyet üzerindeki ilişkilerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Ayrıca araştırmada, Türkiyede turizm işletme belgesine sahip olan yat liman işletmelerine ait haritalandırma çalışması yapılmıştır. Araştırma sırasında Ulaştırma Denizcilik Haberleşme Bakanlığı, Kültür ve Turizm Bakanlığı, İMEAK Deniz Ticaret Odası Deniz Turizmi, Levent Marina, Teos Marina, Çeşme Marina, Alaçatı Marina yetkilileri ilede görüşmeler yapılmış ve anket formuna son hali verilmiştir. Görüşmeler ve ön araştırmalardan sonra oluşturulan ölçek kapsamında Marmaris ilinde bulunan bir yat limanı işletmesinden hizmet alan yatçılara anket formları yüz yüze görüşme yöntemi ile uygulanmış, elde edilen veriler ışığında belirlenen hipotezler istatistiksel yöntemlerle test edilmiştir.  Verilerin analizinde SPSS ve Amos istatistik programları kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini Muğla ilinin bir ilçesi olan Marmaris'te yer alan turizm işletme belgeli yat limanlarından hizmet alan yat sahipleri ve kaptanlar oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen istatistiksel bilgilere göre, yat limanı işletmelerinin hizmet alanları müşteri memnuniyeti, aidiyet ve davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir etkinin olduğu belirlenmiştir. Ayrıca araştırmaya dâhil olan katılımcıların betimleyici özellikleri ile hizmet alanları, memnuniyet, aidiyet ve davranışsal niyetleri algılamaları arasında da istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Yat Limanı, Hizmet Alanları, Davranışsal Niyet, Aidiyet

Abstract:
Along with the growing tourism industry all over the world, changes in the expectations of tourist behavior have led to the emergence of alternative tourism types. This research aims to determine the effect of customer satisfaction on the behavioral intentions and belonging in the service areas of marina businesses, which are important subdivisions and businesses of marine tourism. It was determined by measuring the factors that determine the behavioral intentions and belongings of customers using yacht port operations. In this research, It was aimed to determine the relationships between the aesthetics, the aesthetics, the ambiance, the price, the transportation and accessibility, the personnel, the shopping centers, the services provided to the yacht owners, the customer satisfaction, the belonging and the behavioral intentions with the scale and sub-dimensions. Also, in this research, mapping of the marina business in Turkey with the Tourism Management Certificate studies are conducted. Authorities of the Ministry of Transport and Communications, Ministry of Culture and Tourism, Authorities, officials of IMEAK Maritime Chamber of Shipping, Levent Marina, Teos Marina, Çeşme Marina and Alaçatı Marina, Fethiye Ece Marina were interviewed in the province during the research. After the interviews and the preliminary researches, a survey was conducted on yacht owners who are receiving services from a yacht harbor operation in Marmaris province and the results of the study were analyzed by statistical methods. The universe of the research has been the yacht harbor operation in City of Muğla's Marmaris province. According to statistical information formed as a result of the research; There is a positive and significant relationship between customer satisfaction and behavioral intention and belonging in service areas of yacht port enterprises.
The research consists of five parts. In the first part, the problem, the aim, the precaution, the assumptions, the limitations and the related definitions of the research are mentioned. The second part of the research consists of the relevant institutional framework and field text. The third part consists of the method section of the research, which consists of research findings and interpretations in the fourth part of the research. In the fifth section, which is the last chapter, the results of the research findings were evaluated and suggestions were developed considering these results.

Keywords: Yacht Harbor, Services Area, Behavioral Intention, Attendance