İlişki pazarlaması uygulamalarının müşteri sadakati yaratmadaki rolü
The role relationship marketing implemetations in creating customer loyalty
Yazar: EVRİM YAĞAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALPER ÖZER
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Starbucks Coffee = Starbucks Coffee ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing

Özet:
İlişki pazarlaması müşterilerle daha yakın ve duygusallığı da içeren uzun dönemli ilişkiler geliştirmeye dönük olarak tasarlanan bir pazarlama stratejisi ve politikasıdır. Bu pazarlama politikası, özellikle hizmet işletmelerinde uygulanmak üzere, müşterilerin sadakatini artırmak ve mevcut müşterilerle tekrar ve daha büyük hacimli iş yapmak amacıyla kullanılmaktadır. Müşteri sadakati ise; müşterilerin, tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecek durumlara ve pazarlama çabalarına rağmen, sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleri tekrar satın almak, tekrar tekrar o işletmenin, o hizmetin müşterisi olma konusunda kendilerini adamasıdır.Modern işletmeciliğin ve pazarlamanın geleceğinde, firmalar ve müşteriler arasında kurulacak ilişkiler önemli bir yer teşkil etmektedir. Çalışmada, işletmelerin sundukları hizmetler ve ilişki pazarlaması uygulamaları ile işletmeye duyulan güven, çalışanlara duyulan güven, çatışmanın yönetilebilmesi, iletişim gibi ilişki pazarlaması unsurlarının, müşteri sadakati üzerindeki etkileri incelenmiştir. İlişki pazarlamasının müşteri sadakati oluşturulması üzerinde herhangi bir etkisi olup olmadığının ve eğer bir etkisi varsa bu etkinin yönü ve gücünün ortaya çıkartılması, bu tez çalışmasının temel amacıdır. Çalışmanın uygulama bölümünde, bir hizmet işletmesi olarak Starbucks Coffee Company seçilmiş ve Starbucks Coffee Company'nin müşterilerinden oluşan bir örnek kümeye anket uygulaması yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: İlişki Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Starbucks Coffee Company.

Abstract:
Relationship marketing is a marketing strategy and policy which is designed to develop a closer long term relationship with customers including sentimentality. This marketing policy is used particularly in service companies to increase the customer loyalty and to do business again with current customers. Customer loyalty, on the other hand, is to re-purchase the preferred goods and services and to devote him/her to be a customer of that company or service despite the marketing efforts which may create changes in customer preferences.In the future of modern business and marketing, relationships established between firms and customers will have a significant position. In this study, the impact of the services and relationship marketing applications and relationship marketing factors, such as confidence in business and employees, communication and managing the conflict, on customer reliability is investigated. The main aim of this study is to explore the effect of relationship marketing on customer loyalty and if it exists, the direction and significance of this effect. Starbucks Coffee Company as a service company is selected for the empiric analysis part. A questionnaire is conducted to a sample from the customers of Starbucks Coffee Company.Key Words: Relationship Marketing, Customer Loyalty, Starbucks Coffee Company.