Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
An aplication toward measuring service quality in service quality and banking sector
Yazar: AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ
Danışman: PROF.DR. SAİME ORAL
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması yanitüketici ihtiyaçlarına cevap verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Kaliteli üretimpiyasa ekonomisinin zorlu koşullarında varolmanın gereği olarak kabuledilmektedir. Bu üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğinianlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Buölçüm mallar için bir takım özelliklere dayanarak kolaylıkla yapılabilirken,birçok faktöre bağlı olarak değişiklik gösteren hizmetler için oldukça zordur.Müşteriler yönünden hizmet kalitesinin tanımı, hizmet beklentilerinietkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin boyutları konusundaki bilgilerönemlidir. Hizmet kalitesinin genel boyutları olarak; güvenilirlik, somutözellikler, heveslilik, yeterlilik, nezaket, inanılabilirlik, güvenlik, erişim, iletişim,empati gibi kavramlar söz konusudur. Müşteri beklentileri ile hizmet sunanbirimlerin hizmet beklentileri, anlayışları arasında bir boşluk vardır. Bu hizmetbiriminin müşterilerin beklentilerini bilmemesi ya da müşteri beklentilerininyanlış değerlendirilmesi para, zaman ve diğer kaynakların boşa harcanması gibibazı sakıncalar doğurabilmektedir. Kapsamlı bir müşteri beklentileri çalışmasıiçin para ve zaman maliyetinin yüksekliği nedeniyle servqual benzeri modelleruygulama alanı bulmaktadır.Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman,Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeliincelenmektedir. Model hizmet sektörünün önde gelen kurumlarından veTürkiye'nin en önemli kamu bankası olan Ziraat Bankası'nda uygulanmıştır.Araştırmada gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonrabankaların verdikleri hizmetler düşünülerek hizmet kalitesinin ölçümündekullanılacak 22 adet önerme belirlenmiştir. Bu önermelere Likert tipi 5'li ölçeküzerinden puan verilerek faktör analizine tabi tutulması sonucunda elde edilenhizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite-beklenenkalite) şeklinde formüle edilen ortalama servqual belirlenmiştir. Daha sonramodel çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göreanlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılananalizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve öneriler içermektedir.

Abstract:
Nowadays, the fact that consuming products and services must be qualityand meeting with the consumers? needs are very important characteristic. It isaccepted that the quality production is necessary in the difficult conditions ofmarket economy. To understand and evaluate how will the studies which havebeen done give results for this production, the quality must be measured.Although this measurement can be made easily for products according to somecharasteristic, it is ver difficult for the services which are variable because oflots of factors.The information about the definition of the service quality, the factorswhich affect the service expectations and the dimensions of the service qualityare very important for the customers. The general dimensions of the servicequality are reliability, tangibles, responsiveness, adequacy, delicacy, greatcredity, accurancy, access, communication, empathy. There is a gap between thecustomers? expectations and the service expectations and understanding of theunits which give service. The service units can?t know the customers?expectations or they can evaluate the customers? expectations incorrectly.Consequently, the drawbacks such as wasting money, time and other sourcescan appear. Methods such as servqual model is used because of the high ofmoney and time cost for the comprehensive studies of the customers?expectations.In this study, servqual service quality measurement model which isdeveloped by Parasuraman, Zeithaml and Berry is examined toward themaesurement of the service quality. This model was applied in Ziraat Bankasıwhich is one of the leader institution and one of the most important public bankin Turkey.After the literature study which was neccessary had been done, it wasdetermined 22 suggestions which would be used in measuring service quality bythinking about banking service. These suggestions were graded by using Likert5 point scale and depended on the factor analysis. The avarage servqual pointwhich was formulated in (quality perceived-quality expected) was evaluatedby being based on the dimensions of the service quality. According to thefindings which were resulted from many kinds of statistical analyses, the modelwas evaluated by paying attention to significance and consistency. The last partconsists of commentaries and proposals about the analyses?s results.