Mobilya endüstrisinde iç müşteri memnuniyetinin İstanbul ilinde irdelenmesi
Examination of the internal customer satisfaction in furniture industry within the scope of the city of Istanbul
Yazar: FERİHA ÇAĞAN
Danışman: PROF. DERYA SEVİM KORKUT
Düzce Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Orman Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ağaç İşleri = Wood Products ; Ormancılık ve Orman Mühendisliği = Forestry and Forest Engineering ; İşletme = Business Administration

Özet:
Hayatımızı kolaylaştırmak, ihtiyaçlarımızı gidermek için mobilyalar insan hayatında önemlidir. Kullanılan mobilyalar kullanıma uygun, rahat, ergonomik şartlara göre tasarlanmış, estetik, fonksiyonel bir yapıya sahip olmalıdır. Mobilya üretiminde gelişen teknoloji, giderek artan çeşitlilik müşteri memnuniyetine olan ilgiyi de arttırmıştır. Müşteri memnuniyeti en önemli kriterdir. Müşterinin memnun edilebilmesi için ilk önce iç müşterinin memnun edilmesi gerekmektedir. İşinden memnun olan bir iç müşteri kendini ait hisseder, şirkete de sadakat gösterir. Bu çalışmada İstanbul ilinde mobilya endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerde çalışan iç müşterilerin memnuniyetlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla İstanbul ilinde mobilya endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerde çalışan 384 iç müşteri ile anket uygulaması yapılarak memnuniyetleri hakkında bilgi toplanmıştır. Çalışma sonucunda; işletmelerin iç müşteriye adil şekilde davrandıkları, sağlanan sosyal imkanlardan dolayı iç müşterilerin performanslarının arttığı belirlenmiştir. Ayrıca iç müşteriler üst yöneticilerle iletişimlerinin güçlü olduğunu, işverene önerilerini rahatlıkla sunabildiklerini ve işyerlerinde takdir görmek istediklerini belirtmişlerdir. Yapılan işin iç müşterinin beklentilerini karşılaması durumunda işlerine severek gittikleri ve işe bağlı devamlılık oranlarında artışlar olduğu belirlenmiştir.

Anahtar sözcükler: İç müşteri, Memnuniyet, Mobilya endüstrisi, İstanbul.

Abstract:
Furniture take up important space in facilitating our life and covering our needs. Furniture should gave aesthetic and functional and comfortable structure designed according to ergonomic conditions which are suitable for use. Developing technology in the field of furniture production as well as ever-increasing varieties increases the attention paid to the customer satisfaction. Customer satisfaction is the most important criteria. To satisfy the customers, the internal customers working in an establishment should be satisfied first. An internal customer satisfied with his/her work belongs to the company and shows loyalty. This study aims to identify the satisfaction of internal customers working in furniture industry in Istanbul Province. To that end, a questionnaire was conducted with 384 internal customers employed in various companies within the furniture industry in Istanbul Province. The conclusion of the study reveals that companies treat their internal customers fairly and the social means provided increase the performance of internal customers. Internal customers also emphasized that they have strong communication ties with their superiors, and can easily present their suggestions to them, and added that they would like to feel appreciated at the workplace. It is identified that internal customers go to work happily when their expectations were met and there is an increase in the work related permanency rates.

Keywords: Furniture industry, Internal customer, Istanbul, Satisfaction.