Özel hastanelerin müşteri odaklılığa yaklaşımı ve bir uygulama
Private hospitals' approach to customer-centered and a sample application
Yazar: AYTÜL TUTUK ŞAHİN
Danışman: PROF. DR. TANIL KILINÇ
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: Hastaneler = Hospitals

Özet:
Yeni ekonomide, hastanelerin rekabet ortamında öne çıkabilmelerindebirçok özelligi etkili olabilmektedir.Bu özelliklerin basında, hastanelerin kaliteli vehastaların beklentilerine uygun hizmet sunarak hatta, hizmet tasarımlarını bu hastabeklentilerine göre yaparak hastalarını memnun edebilmeleri gelmektedir. Hizmetisletmesi olan hastanelerin degisen pazarlama anlayısı çerçevesinde iliskiselpazarlama üzerine temellenmis müsteri odaklı yönetim anlayısını olusturmalarıgerekmektedir.Bu yönetim anlayısını benimseyen hastaneler, hasta beklentileridogrultusunda sundukları hizmetleri ile memnuniyeti ve akabinde müsteri baglılıgınısaglayabilmekte; bu da hastanelere karlılık olarak geri dönmektedir.Buna baglıolarak, hastanelerin yeni bir yönetim felsefesi olan CRM(Customer RelationshipManagement)'in temel bileseni kapsamında müsteri odaklılık uygulamalarına iliskinsistemleri (müsteri istek-sikayet, müsteri memnuniyet arastırması, müsteribölümlemesi v.s.) kurup, isler hale getirmeleri önem tasımaktadır. Bu sayede,hastaneler olusturdukları memnuniyet ile hastaların bir sonraki gereksiniminde tercihedilen hastane konumunda olup, diger hastanelere göre üstünlük elde edeceklerdir.Bu düsünceden yola çıkarak, yapılan çalısmada özel hastanelerin müsteriodaklılık uygulamalarını ne ölçüde yerine getirdigini, ve bu uygulamalardan müsteriodaklılık yaklasımı ile hizmet standartları ile ilgili algısal tutumlar arasında farklılıkyaratan uygulamaları tespit etmek amaçlanmıstır.Uygulanan anket sonucundaarastırmanın bulguları ve bu bulgularının degerlendirmesine dayanarak elde edilensonuç ve öneriler ayrıntılı olarak sunulmustur.

Abstract:
In the new economy, many factors figure in being able to successfully competeagainst and stand out among other hospitals. Among these factors, the most importantis the provision of quality services to meet patient expectations, and furtherimprovement of service design to satisfy them. Following the changing marketingstrategies, hospitals (as service institutions) need to construct their customer-centeredmanagement based on relations-based marketing. Those hospitals that adopt suchmanagement styles are able to achieve customer-loyalty through meeting theexpectations of their patients, resulting in profitability. By the same token, as one ofthe primary components of the new CRM (Customer Relationship Management)philosophy, it is crucial that they build and effectively run the customer-centeredapplication systems (customer demand-complaints, surveys of customer satisfaction,customer classification, etc). By doing this, they will attain customer satisfaction andwill be preferred by their patients for the next time, thus having the upper hand in thecompetition against other hospitals.Following this logic, in this study it is aimed to find out the extent privatehospitals run the customer-centered applications and what applications createdifferences in the perceptive attitudes between the customer-centered approach andservice standards. Based on the analysis of the findings from the applied survey,conclusions and suggestions are presented in detail.