Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi: Bingöl Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Measurement and evaluation of healtcare servi̇ce quality application in the Bingol State Hospital
Yazar: MUHSİN TAN
Danışman: DOÇ. DR. SAİT PATIR
Bingöl Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra hızlı bir şekilde gelişmeye başlayan hizmet sektörü, günümüzde de sosyal ve ekonomik alanda meydana gelen teknolojik gelişim ve değişimler ışığında varlığını devam ettirip hızla büyümektedir. Hizmet alanında yapılan birçok çalışmaya göre, hizmet sektöründeki işletmelerin devamlılığı ve hızlı büyümesi ancak rekabet üstünlüğü ile olabilmektedir.  Rekabet üstünlüğü, işletmelerin müşterinin beklentilerini karşılaması için kendi rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmesi ve sunmasıyla mümkün olmaktadır. Sunulan hizmet, beklentilerin üstünde gerçekleşirse müşteri memnuniyeti sağlanmış olur ve hizmet alımı devam eder. 
Özellikle sağlık işletmelerinde sunulan hizmet, toplumun kaliteli bir yaşam sürmesi konusunda kilit rol oynamaktadır. Bu konuda sağlık işletmeleri, müşterinin beklentilerinin üzerinde hizmet kalitesini gerçekleştirmek için bir takım hedefler belirlemelidir. Bu çalışma, Bingöl Devlet Hastanesi'ne polikliniğe gelen ve yatan hastaların sunulan hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ve değerlendirdikleri, hizmet kalitesi ölçeklerinden biri olan Servqual ölçeği ile incelenmiştir. Araştırmanın örneklemini oluşturan hastalara, hizmet kalitesini belirlemek maksadıyla anket uygulanmıştır. Gerekli izinler alındıktan sonra araştırma kriterlerini karşılayan 301 hastaya anket uygulanmış ve toplanan veriler IBM SPSS Statistic programı vasıtasıyla yorumlanmıştır. Elde edilen veriler ışığında, hastaların sosyo-demografik özellikleri ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki durumunun varlığı incelenmiştir. 
Sonuç olarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ortaya koyan Servqual skorları incelendiğinde, nihai skor olarak -1,5642 görülmektedir. Hastalar tarafından algılanan hizmet düzeyinin beklenen hizmet düzeyini istenilen seviyede karşılamadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Boyutlar bazında ise somutluk boyutu -1,8150 ile en düşük skora sahip olduğu yani hastaların hastanenin dış görünüşünü, fiziki durumunu ve fiziksel donanımını beğenmediği ve bundan tam olarak tatmin olmadıkları saptanmıştır. Hastanenin müşterilere yardım etme ve en çabuk hizmeti verebilme gönüllüğü olan heveslilik boyutu ise -1,4925 ile en yüksek Servqual skoruna sahip olmuş ve diğer boyutlara göre hastaların beklentilerini karşılamıştır. Hastane yöneticilerinin görülen eksikliklere göre uygun düzenlemeler ve yatırımlar yapma zorunluluğu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The service has been rapidly growing  in the light of technological developments and changes occurring in the social and economic fields since the Second World War. Recent studies show that rapid and sustainable growth of business in the service sector can only be possible by their competitive advantage. Competitive advantage can be achieved by producing and delivering higher quality standards to meet customer's expextations in comparison to competitors. If services surpass the expectations, the customer satisfaction would be achieved and continue outsourcing.Particularly, health care services that offered by health care companies play a key role in retaining quality of life. In this regard, health care service companies should set goals to achieve the quality of service obove the customer's expectations.
In this study, perceptions of the quality of expected health care and the quality of perceived health care of the patients who come to the Bingol State Hospital are avaluated by Servqual scale which is one of the scales of service quality.  In order to determine the quality of service, questionnaire method was  surveyed to the patients as target group. After receiving the necessary permission, the questionnaire was answered from 301 patients who meet the research criteria. Then collected data were reviewed by IBM SPSS Statistic program.  The existing relationship between the socio-demographic characteristics and expected and perceived service quality of patients was tried to be determined. 
As a result, the servqual score, which is the difference between expected and perceived service quality, was measured as -1,5642. This score means that the level of service perceived by the patients did not meet the expected service quality of patients. In terms of dimensions, tangible quality's score was measured as -1,8150 which is the lowest score. Patients did not satisfied with  the hospital's appearance and physical conditions. The highest dimension is responsiveness quality, which is volunteerism to help customers and to provide the fastest service, was measured as -1,4925. Making appropriate adjustments and investments according to the deficiencies of the hospital is seen as a necessity for the managers.