Hizmet kalitesi ölçümünde Servqual Ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama
Servqual Scale in measuring the service quality and an application in hotel sector
Yazar: DİLGE KEKEÇ
Danışman: DOÇ. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Teknolojik, ekonomik ve değişim olgusunun yarattığı gelişmeler ile küreselleşme sonucunda tüm sektörleri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. İnsanların yaşam kalitelerini yükseltme isteği ve otel sayısının sürekli artması otelcilik sektöründe de yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuş ve bu rekabet işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilecek kalitede hizmet sunma ve yeni stratejiler geliştirme zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir.Çalışmanın temel amacı, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve rekabet ortamında otel işletmelerinin başarı elde edebilmek amacıyla hizmet kalitesini sağlamak ve geliştirmek yönünde müşteriyi odak noktasına koyan adımlar atmalarına yardımcı olmaktır.Bu amaçla, çalışma, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini tespit etmek amacıyla derinlemesine mülakat görüşmeleri ile başlamış ve elde edilen bilgiler, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ile birleştirilerek hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeğindeki soru gruplarına eklenmiş ve çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket formu elde edilmiştir. Söz konusu anket formu müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerini, sunulan hizmetleri algılamalarını ve bunlar doğrultusunda hizmet kalitesini belirlemek amacıyla 226 otel müşterisine uygulanmıştır.Yapılan çalışma sonucunda müşterilerin otelcilik hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenebilecek ve otel işletmeleri açısından bu beklentileri karşılamaya yönelik stratejiler geliştirilebilecektir. Buna ek olarak müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicileri bilindiği takdirde o noktalara önem vermenin avantajı kullanılabilecek ve müşteriler için önemli kriterlerin üstüne gidilerek olası açıklar kapatılabilecektir.Anahtar Sözcükler: Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel Hizmetleri

Abstract:
The competitive environment which affects all the sectors as a result of globalization and improvements created by technological, economic and change factors is experienced also in the service sector. The desire to improve life quality and the constant rise in the number of hotels have led to a great competition in the hotel business and this competition has brought the need to produce qualified service that would meet the expectations of customers and develop new strategies.The main objective of this study is to define the service quality which customers perceive and to help develop steps that focus on customers aiming at reaching a high service quality and developing it in accordance with the competition environment.Aiming this, the study has started with in-depth interviews to find out the customers? service quality determinants and the data have been combined with the data collected as a result of the literature review. These data has been added to the question items in the SERVQUAL which is commonly used in measuring the service quality and thus the questionnaire form used in the study has been formed. The questionnaire has been implemented to 226 hotel customers to find out the expectations of the customers from the hotel services, their perceptions of the services and thus define the service quality according to these results.As a result of this study, the expectations of the hotel customers will be defined and strategies that will meet those expectations will be developed. In addition, the advantage of knowing the customer expectations will lead to produce service that compensates for the inadequate parts of the service.Key Words: Services Marketing, Service Quality, Service Quality Measurement, SERVQUAL, Hotel Services