Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
Yazar: ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
Çankırı Karatekin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Bankacılık = Banking
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Faizsiz bankacılık = Interest-free banking ; Kalkınma bankaları = Development banks ; Kıyı bankacılığı = Off-shore banking ; Mevduat bankaları = Deposit banks ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; İslami bankacılık = Islamic banking

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı, bankalarda toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini sağlamasındaki etkisini ortaya koymaktır.  Ayrıca bankacılık hizmetlerinin kalitesinin alt boyutları olan kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti, empati ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi, banka müşterileri üzerinde karşılaştırmalı bir çalışma ile test etmektir. Araştırma problemi olarak; bankaların, bankacılık sektöründeki büyük rekabet ve bu alandaki hızlı teknolojik gelişmeler nedeniyle müşterilerinin sadakatini ve memnuniyetini sağlayacak müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak ve rekabetçi konumlarını koruma ihtiyacı belirlenmiştir. Araştırma metodolojisi olarak, araştırma verileri 2021 yılında İslami ve Arap ticari bankalarından 413 müşteriye uygulanan anketlerle toplanmıştır. Anket iki bölümden oluşmuş, birinci bölümde hedef kitle ile araştırma konusu arasındaki ilişki demografik özellikleri açısından açıklanmış, ikinci bölümde hipotezleri test etmek için sorular kullanılmıştır. 
Katılımcıların, bankacılık performansı ve hizmet kalitesi bulguları aralarındaki ilişkinin pozitif yönlü ve çok yüksek düzeyde anlamlı olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç bankacılık performansında artış olduğunda hizmet kalitesi düzeylerinde yüksek seviyede bir artış olduğunu göstermektedir. Araştırma modelinde kolay erişebilirlik, güvenirlik, yanıt, garanti empati ve hizmet kalitesi bağımsız değişkenlerinin bankacılık performansı, verimli bankacılık ve etkin bankacılık performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesinde bağımsız değişkenlerin birden fazla olması nedeniyle çoklu doğrusal regresyon modeli yapılmıştır. Hizmet kalitesi düzeylerinin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Regresyon eşitliği incelendiğinde hizmet kalitesinden memnuniyet düzeylerinin bankacılık performansı üzerinde pozitif yönlü bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Kolay erişebilirliğin, güvenirliğin, garantinin ve empatiden memnuniyet düzeylerinin etkin bankacılık performansı düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Bankacılık Hizmetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
The main purpose of this research is to reveal the effect of total quality management practices in banks on customer satisfaction. Examining the relationship between accessibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction, which are sub-dimensions of the quality of banking services, with a comparative study of bank customers. as a research problem; In view of the great competition in the banking sector and the rapid technological developments in this field, the need for banks to increase the quality of customer services that ensures the loyalty and satisfaction of their customers and maintain their competitive position has been identified. As a research methodology, the research data was collected through questionnaires conducted on 413 clients of Islamic and Arab commercial banks in 2021. The questionnaire consists of two parts, in the first part the relationship between the target group and the research topic was explained in terms of demographic characteristics, and in the second part the questions were used To test hypotheses. It was determined that the relationship between participants' banking performance and service quality outcomes was positive and highly meaningful. This result shows that when there is an increase in banking performance, there will be a high level of increase in service quality levels. In the research model, a multiple linear regression model was used to examine the effects of accessibility, reliability, responsiveness, empathy assurance and service quality on banking performance, effective banking services and effective banking performance due to multiple independent variables. It has been determined that service quality levels have a significant impact on banking performance levels. When examining the regression equation, it was determined that service quality levels have a positive impact on banking performance. It has been determined that accessibility, reliability, assurance and levels of empathy have a significant impact on levels of effective banking performance.

Keywords:  Banking Services, Total Quality Management, Customers Satisfaction