Müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkileri üzerine bir araştırma (Perakende sektörü)
A study of the effects of loyalty cards as a customer relati̇onshi̇p management(crm) fool on customer satisfaction and engagement (Retail sector)
Yazar: ESRA AY
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ESEN ŞAHİN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; Sadakat kartları = Loyalty cards

Özet:
Günümüz pazarlarında faaliyet gösteren işletmeler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Bunun sebebi, gelişen teknoloji ile birlikte ortaya çıkan rekabet etme zorluğu ve bilgiye ulaşma kolaylığıdır. İstenilen bilginin kolayca elde edilmesi ve ürünlerin kolayca taklit edilmesi işletmenin rekabet avantajlarını kısıtlamıştır. Böyle bir ortamda karlılık sağlamanın en önemli yollu müşteri sadakati sağlamaktır. Müşteriler hakkında bilgiler elde ederek, bu bilgilerin analiz edilmesini ve bu doğrultuda işletme stratejisini belirlemeye yarayan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile işletmeler müşterilerinin taleplerine göre faaliyet gösterir hale gelmiştir. Müşteriler hakkında doğru verileri elde ettiren ve müşterileri sürekli takip etmeyi sağlayan en önemli uygulama sadakat kartlarıdır. Özellikle perakende sektöründe kullanılan sadakat kartları ile işletme elde ettiği verilere göre geliştirdiği stratejiler sayesinde müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaracak ve bu durum uzun vadede işletmeye bağlı müşterilerin oluşmasını sağlayacaktır. Bu amaç doğrultusunda, bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeye ve tüketicilere faydaları kapsamlı bir şekilde incelenmiştir. Ayrıca müşteri ilişkilerinin en temel ilkesi olan müşteri bağlılığı kavramı ve önemi, bağlılık programları, işletmelerin uygulamış olduğu sadakat kartı uygulamaları yine bu çalışmada incelenen diğer konulardır. Çalışmanın son bölümü olan uygulama kısmında ise, müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkilerini ölçmek üzere perakende sektöründe bir uygulama yer almaktadır. Uygulama sonuçlarına göre, etkin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkisi olduğu, bu bağlamda tüketiciler hakkında elde edilen bilgilerin ve onlarla kurulan birebir iletişimin memnuniyetlerini ve sadakatlerini sağlamada etkili olduğu anlaşılmıştır.



Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Bağlılığı, Sadakat Kartları.

Abstract:
SUMMARY
Today, Customer Relationship Management (CRM) becomes more important for the firms that are active in the market. The underlying reason is the competition difficulties and easiness in getting information thanks to the developing technology. Getting information easily and imitating the products restrict the advantage of competition. The only way to gain profit in such market is to provide customer loyalty. Today, firms operate according to customer demands with getting information about the customers, analyzing them and using customer relationship management implementations. The most significant customer relationship management implementation that provide to get right information about customers and to monitor them is the loyalty cards. Firms maximize the customer pleasure with the strategies developed by information getting from the loyalty cards that are especially using in retail sector and this provide loyal customer in the long run. In line with this purpose, the concept of customer relationship management, customer relationship management benefits for both producer and consumer are examined extensively in this study. Furthermore, the concept of customer loyalty that is the most fundamental principle of customer relationship, loyalty programs, loyalty cards application in the firms are the other subjects examined in this study. In the last part of the study include an application study for the retail sector to measure the loyalty cards effects on the customer pleasure and customer loyalty. The results of the study show that effective customer relationship applications affect the buying behavior of customers and in this respect, information about customers and one to one communication have influence on customer pleasure and loyalty. 



Key words: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Loyalty Cards.