Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesi: Yalova örneği
Quality of service at the social security: About Yalova
Yazar: ŞİYAR GAZİOĞLU
Danışman: DOÇ. DR. SELAMİ ÖZCAN
Yalova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı / Sosyal Politika Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality

Özet:
"Kaliteli kamu hizmeti" yeni dönemde halkın en önemli beklentilerinden biridir. Kamu 
sektörünün de özel sektör gibi hizmet sunması beklenmektedir. Nüfusun tamamına hizmet 
veren Sosyal Güvenlik Kurumu da vatandaĢ odaklı hizmet anlayıĢı içinde etkin süratli ve 
kaliteli sosyal güvenlik hizmeti sunması artık bir tercihten çok zorunluluk halini almıĢtır.
Bu çalıĢmada "Sosyal Güvenlik" Kurumunda "Hizmet Kalitesi" anlatılmaya çalıĢılmıĢ,
"Yalova" Sosyal Güvenlik il Müdürlüğü‟nde hizmet alanların bekledikleri ve algıladıkları 
kalite düzeylerinin ölçülmesi, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla anket çalıĢması 
yapılmıĢ ve Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliĢtirilen Servqual Hizmet 
Kalitesi Ölçüm Modeli kullanılmıĢtır.
AraĢtırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, Yalova Sosyal Güvenlik Ġl 
Müdürlüğü‟nün sunduğu hizmetin genel olarak yüksek kalitede olduğu, beklentilerin yüksek 
olmasına karĢın bu beklentilerin yeterince yerine getirildiği görülmektedir. VatandaĢlara fırsat 
eĢitliğine dayanan, tümüyle memnuniyet odaklı, teknolojinin tüm imkanlarını kullanarak 
günlük hayatı kolaylaĢtırıcı tedbirleri almak, hizmeti daha kısa sürede ve en doğru Ģekilde 
sunmak zorunluluğu vardır. Bu çalıĢma ile bahse konu hizmetleri veren Yalova Sosyal 
Güvenlik Ġl Müdürlüğü Türkiye için bir model kabul edilip, yapılan bu araĢtırma Sosyal 
Güvenlik Kurumu içinde fikir vermesi açısından iyi bir örnek olabilir.

Anahtar Kelimeler: Kaliteli Kamu Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Sosyal Güvenlik, Yalova

Abstract:
Quality of public service is one of the most important expectations for citizens at last 
term.Public sector is expected that serves as private sector .Nowadays, it is obligation that 
Social Security Institution which has understanding focused on citizen serves quick and high 
quality social security services.
In This study,is tried to define quality of service at the Social Security Institution.On the 
purpose of measuring expectations and perceptions of the citizens whom get service from 
Social Security Institution is made survey.Moreover,in this study used Servqual:A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality developed in the mid-1980s 
by Zeithaml, Parasuraman & Berry
According to the researches,Yalova Social Securiy Institution has high service quality in despite 
of high expectations. Social Security Institution has some duties which are equality of 
opportunity,pleasure,reliability,using technology,deliberation and etc.By means of this 
study;Yalova Social Security Institution providing mentioned services may be approved as role 
model for Turkey and may be a good example suggesting for Social Security Institution

Key Words: Quality of public service, quality of service, Social Security, Yalova