Termal turizm işletmelerinde müşteri tatmininin ölçülmesi: Kızılcahamam örneği
Measurement of the satisfaction of customers in the thermal tourism businesses example Kızılcahamam
Yazar: YALÇIN KESKİN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MEHMET AKİF ÖNCÜ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration

Özet:
Küçülen dünyada büyüyen sektör olan turizm sektörünün sosyal, ekonomik ve çevresel olmak üzere birçok etkileri vardır. Yeme-içme, uyuma gibi temel ihtiyaçları dışındaki en önemli konu, yaşamlarını sağlıklı bir şekilde devam ettirebilmeleridir. Bu nedenle insanların tarihin ilk zamanlarından beri gerek tedavi olmak gerekse dinlenmek, rahatlamak ve zindelik kazanmak için sağlık merkezlerine ve termal kaynakların bulundukları yerlere gittikleri bilinmektedir. İlerleyen zamanlarda bu faaliyetler ve ziyaretler, bir turizm çeşidi olarak kabul edilmiş ve ?termal turizm? kavramı ortaya çıkmıştır.Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması yani tüketici ihtiyaçalarına cevap verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Turizm sektörünün gelişmesinde etkili olan unsurlardan birisi de müşteri tatminidir.Bu araştırmanın amacı; Kızılcahamam'ı ziyaret eden müşterilerin termal turizm işletmelerindeki turistik ürünlerle ilgili olarak tatmin düzeylerini belirlemektir. Termal turizm işletmelerini tercih eden müşterilerin gelişmekte olan termal tesislerin ve bölgenin sunmuş oldukları hizmetlerden tatmin olup olmadığını ortaya çıkarmaktır. Ayrıca, termal turizm işletmelerine katılan müşterilerin demografik özelikleri göre müşteri tatmin boyutunda farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Kızılcahamam Termal Bölgesini ziyaret eden tursitler araştırmanın ana kütlesini oluşturmaktadır.Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Bu araştırma kapsamına giren turistlere 400 adet anket uygulanması hedeflenmiştir. Yalnız bazı yöneticilerin anket uygulamaya izin vermemesi nedeniyle 322 adet anket uygulanması gerçekleşmiş olup ve böylece geri dönüş oranı %80,5 olarak gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 10,00 for Windows programında, yüzde ve frekans dağılımı, Anova ve ?t? Testi, Faktör, Regresyon ve Korelâsyon analiz yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, Kızılcahamam'daki termal turizm işletmelerine gelen müşterilerin büyük çoğunluğunun Kızılcahamam'daki termal turizm işletmelerinden memnun kaldıklarını, kaldıkları işletmeleri tercih edeceklerini, kaldıkları işletmeyi başkalarına tavsiye edeceklerini ve aynı tatmini başka işletmelerden alsalar bile yine bu işletmeleri tercih edeceklerini belirtmişlerdir. Ayrıca değişkenler ile müşteri tatminini etkileyen faktörler arasında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır.Anahtar Kelimeler: Turizm, Termal Turizm, Termal Turizm İşletmeleri, Müşteri Tatmini, Kızılcahamam

Abstract:
Tourism which enlarges gradually has social, economical and environmental impacts in the world that is become like a small village gradually. People have certain basic necessities like eating, drinking and sleeping. The next major concern for people is to live a healthy life. For this reason, since the beginning of history people have visited and utilized health centers and thermal sources for resting and revitalizing. In the course of time, these visits led to a new form of health tourism and before long the consept of ?thermal tourism? was coined.Nowadays there is a very important point over the goods and services that is the quality of goods and services namely meet to customers needs and wishes. One of the factors effects on developing of the tourism is customer satisfactory. Tourism development depends on customer satisfactory. I have choose thermal tourism business in the Kızılcahamam because of fast development in the thermal tourism under tourism businesses.Purpose of this study: In this study I aim to determine the satisfaction level of the customer visit to Kızılcahamam for goods and services. And expose the satisfaction of the customer which choose thermal businesses on the services of both business and location. And also I examine variation according to demography of the customers. Customers that visit the Kızılcahamam is the main companent for this study.I choose questionnaire as research and data collection technique. I aimed to apply 400 questionnaires over the cutomer. But I could applied 322 of the 400 questionnaires because of prohibition for questionire in some of the thermal businesses, because that 80,5 percent of feedback was existed. Obtained datas are analysed by using SPSS 10.0 for Windows, percentage and frequency distributions, Anova and ?t?test, factor, regression, coorelation analysis methods.At the end of the this study; I have indicated that most of the customers in the Kızılcahamam Thermal Businesses were pleased for goods and services, and they wanted to choose again and also they will advice their acquaintances. In addition, meaningful differences appeared between variables and factors on the customer satisfaction.Key words: Tourism, thermal tourism, thermal tourism business, customer satisfaction, Kızılcahamam.