Tüketici bilinç düzeyi ve tüketici hakları farkındalığının tüketici şikâyet davranışlarına etkisi üzerine bir araştırma
An investigation on the effect of consumer awareness and consumer rights awareness on complaint behaviors
Yazar: CEMAL ŞAHİN
Danışman: PROF. DR. ECE ARMAĞAN
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalışmada tüketim faaliyetlerinin en önemli aktörü olan tüketicilerde temel tüketici 
haklarına ilişkin oluşmuş bilincin yarattığı farkındalık düzeyi ile tüketici hakları 
farkındalığının tüketici şikâyet tutumuna etkisi incelenmiştir.
Çalışmada tüketici bilinç düzeyi; ürün bilinci, fiyat bilinci, bilgi düzeyi ve ekolojik 
çevre bilinci gibi boyutlarıyla ölçülerek, tüketici hakları kavramı ilgili mevzuatı 
çerçevesinde hem evrensel hem de yerel düzeyde ele alınmıştır. Tüketici şikâyet davranışı 
kavramı irdelenmiş, her iki kavramın demografik özellikler bağlamında tüketici şikâyet 
davranışı ile ilişkileri ortaya konulmuştur.
Araştırmanın evrenini Aydın ilinde bulunan tüketiciler oluşturmaktadır. Ana kütlenin 
tamamına erişmek zaman ve maliyet açısından mümkün olmadığı için örnekleme 
uygulanmış ve Efeler ilçesinde yaşayan tüketicilere anket uygulanmıştır. Araştırmanın 
amacı doğrultusunda kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş olan 541 katılımcıdan anket 
yöntemiyle elde edilen veriler değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmada veri toplama aracı 
olarak hazırlanmış olan kişisel bilgi formu, bilinçli tüketici ölçeği, tüketici haklarına yönelik 
bilgi düzeyi ölçeği ve şikâyet davranış ölçeği kullanılmıştır.
Çalışmada verilerin analizi, sosyal bilimciler için istatistik paket programı ile 
yapılmıştır. Verilerin analizinde doğrulayıcı faktör analizi, frekans, yüzde ve güvenirlik 
katsayısı hesaplamaları, Manova analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda çevre bilinçli tüketim, etik tüketim, sade tüketim ve şikâyet
etmekten çekinmeyenler boyutlarının tüketici hakları farkındalığı üzerinde istatistiksel 
olarak anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmektedir. Çevre bilinçli tüketim alt boyutlarından 
sosyal sorumlu tüketimin tüketici hakları farkındalığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir 
etkisinin olduğu anlaşılmaktadır. Araştırmada daha sık sorun ya da memnuniyetsizlik 
yaşanılan ürün kategorisi değişkeninde elektronik işaretleyen katılımcılar yüksek oranda 
bulunmuştur. En son yapılan özel gün alışverişi değişkeni anneler günü olarak belirlenmiştir. 
Buna göre özel günlerde firmalardan tüketiciye sunduğu cazip indirim ve ödeme avantajları 
tüketim eğilimlerinde pozitif etki yaratmaktadır.
ANAHTAR KELİMELER: Tüketici Bilinci, Tüketici Hakları, Tüketici Şikâyet Davranışı, Tüketicinin Korunması.

Abstract:
In thisstudy, the level of awareness created by the awareness of basic consumer rights 
in consumers, who are the most important actors of consumption activities, and the effect of 
consumer rights awareness on consumer complaint attitude were examined.
Consumer awareness level in the study; By measuring all dimensions such as product 
awareness, price awareness, knowledge level and ecological environmental awareness the 
concept of consumer rights has been addressed at both universal and local levels within the 
framework of the relevant legislation. The concept of consumer complaint behavior was 
revealed in the context of demographic characteristics. 
The population of the research is consumers in Aydın province. Since it is not 
possible to reach the entre population in terms of time and cost, sampling was applied and a 
survey was applied to consumers living in Efeler district. In line with the purpose of the 
research data obtained by survey method from 541 participants selected by convenience 
sampling method were evaluated. In the research a personal information form, conscious 
consumer scale, consumer rights knowledge level scale and complaint behavior scale were 
used as data collection tools. 
The analysis of the data in the study was done with statistical package Confirmatory 
factor analysis, frequency, percentage and reliability coefficient calculations, Manova 
analysis and Structural Equation Model (SEM) were used to analyze the data. Analyzes data 
were made according to 95% confidence interval.
As a result of the research, it is seen that the dimensions of environmentally conscious 
consumption, ethical consumption, plain consumption and those who do not hesitate to 
complain do not have a statistically significiant effect on consumer rights awareness. 
It is seen that socially responsible consumption one of the sub-dimensions of 
environmentally consicious consumption, has a statistically significant effect on consumer 
rights awareness. In the research, a high rate of participants who marked electronically was 
found in the product category variable in which problems or dissatisfaction were experienced 
more frequnetly. The last speical day shopping variable was determined as Mother's Day. 
Acccordingly, attractive discounts and payment advantages offered by companies to 
consumers on special days have a positive impcat on consumption trends. 
KEY WORDS: Consumer awareness, Consumer complaint behavior, Consumer protection,Consumer right.