Otel işletmeleri müşteri memnuniyet endeks modeli: Konya otel işletmeleri uygulaması
Hotel costumer satisfaction index model: An application on Konya hotels
Yazar: İDRİS KARAKUŞ
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN GÖRAL
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konya = Konya ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli = Hotel Costumer Satisfaction Index ; Oteller = Hotels ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli (OMME)'ninkavramsal çerçevesinin tanımlanması ve modelin geçerliliğinin test edilmesidir. Bu bağlamda tezin ilk bölümünde otel işletmeciliği tarihi ve kavramı ele alınmıştır.İkinci bölümünde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati kavramları ve müşteri memnuniyeti endeks modelleri incelenmiştir. Son bölümünde ise Konya otelleri üzerinde bir uygulama ile OMME modelinin geçerliliği test edilmiştir.
OMME modeli; hizmet kalitesi, tüketim duyguları, algılanan değer, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayetleri ve müşteri sadakati olmak üzere toplam 6 boyuttan oluşmaktadır.Araştırma sonucuna göre müşteri memnuniyetinin artması ile müşteri şikayetlerinin azaldığı görülmüştür.Sonuçlara göre; algılanan değer, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili boyuttur. Ayrıca tüketim duyguları hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati için en önemli boyut olup; hizmet kalitesinden etkilenmektedir.
Sonuç olarak OMME modelinin geleneksel müşteri memnuniyet modelleri ile karşılaştırıldığında daha uygun ve daha kapsamlı bilgiler sağladığı görülmüştür.Zira OMME modelinin özellikle tüketim sonrasında müşteriler hakkında daha önemli bilgiler sunması nedeniyle otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi için OMME modelinin uygulanması öneri olarak sunulmuştur.

Abstract:
The main purpose of this study to examine the Konya Hotels with Hotel Costumer Satisfaction Index (HCSI). In this context HCSI scale applied to Konya hotels costumer to test the validity of the model for Konya hotels. In the first phase hotel enterprises term examined and the second phase is consisted of service quality and costumer satisfaction. In the last phase Konya hotels are examined with HCSI model. 
HCSI model is consisted of six dimensions which include service quality, consumption emotions, perceived value, costumer satisfaction, costumer complaints and costumer loyalty. Result of the research shows that, when the costumer satisfaction increase its seen that costumer complaints decline. Perceived value is the most influential dimension on the costumer satisfaction. Also consumption emotion is an important dimension for both costumer satisfaction and costumer loyalty. Consumption emotions is affected by the service quality. 
As a result HCSI model is determined as an suitable and more comprehensive hotel satisfaction technique comparing with traditional techniques. HCSI provide more information about costumer satisfaction like the costumer experience after purchase. Hence it is recommended to hotel enterprises to use HCSI model to examine their costumer satisfaction.