İlişki kalitesi bileşenlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi:bir araştırma
Effect of relationship quality component on customer loyalty: A study
Yazar: YELİZ BATMAZ
Danışman: DOÇ. DR. KENAN AYDIN
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
İlişkisel pazarlama, müşterilerle kurulan uzun dönemli ve güçlü ilişkiler sayesinde, rekabet avantajı sağlamanın yanında maliyetleri düşürerek, gelirlerin artmasını sağlar. İlişkisel pazarlama temel olarak, müşteriler ile ilişki kurmak, sürdürmek ve geliştirmektir.Bu çalışmada, işletmelere rekabet avantajı sağlayacak, maliyetlerini düşürüp, kar marjını artıracak, müşterileriyle uzun süreli ve daha sağlam ilişkiler geliştirecek ilişkisel pazarlama konusu incelenecektir.İlişkisel pazarlamanın tanımı, gelişimi, kapsamı, ilişkisel pazarlama ile işlemsel pazarlama arasındaki fark, ilişkisel pazarlamanın amaçları ve faydaları, ilişki kurma yöntemleri, ilişki kalitesi bileşenleri ve sadakat kavramları bu çalışmada ele alınmıştır.Çalışmanın uygulama aşamasında ilişki kurma yöntemleri ve ilişki kalitesi bileşenleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmiştir. Bir kargo şirketinin anlaşmalı müşterileri ile e-mail ve yüz yüze görüşülerek anket yapılmış ve sonuçlar tartışılmıştır.Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, İlişki Kurma Yöntemleri, İlişki Kalitesi,Müşteri Sadakati.İlişkisel pazarlama, müşterilerle kurulan uzun dönemli ve güçlü ilişkiler sayesinde, rekabet avantajı sağlamanın yanında maliyetleri düşürerek, gelirlerin artmasını sağlar. İlişkisel pazarlama temel olarak, müşteriler ile ilişki kurmak, sürdürmek ve geliştirmektir.Bu çalışmada, işletmelere rekabet avantajı sağlayacak, maliyetlerini düşürüp, kar marjını artıracak, müşterileriyle uzun süreli ve daha sağlam ilişkiler geliştirecek ilişkisel pazarlama konusu incelenecektir.İlişkisel pazarlamanın tanımı, gelişimi, kapsamı, ilişkisel pazarlama ile işlemsel pazarlama arasındaki fark, ilişkisel pazarlamanın amaçları ve faydaları, ilişki kurma yöntemleri, ilişki kalitesi bileşenleri ve sadakat kavramları bu çalışmada ele alınmıştır.Çalışmanın uygulama aşamasında ilişki kurma yöntemleri ve ilişki kalitesi bileşenleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmiştir. Bir kargo şirketinin anlaşmalı müşterileri ile e-mail ve yüz yüze görüşülerek anket yapılmış ve sonuçlar tartışılmıştır.Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, İlişki Kurma Yöntemleri, İlişki Kalitesi,Müşteri Sadakati.

Abstract:
In addition to relationship marketing provides competition advantage it reduces costs, increase incomes thanks to establish long term and strong consumer relations. Relationship marketing basically, is established, maintained and enchanced with costomer.Relationship marketing which will provide competition advantage, reduce costs, increase profit margins to business have been discussed in this study.Definition, developing and concept of relationship marketing, difference of betweenrelationship marketing and transactional marketing, aims, benefits of relationship marketing, establish relational marketing tactics, relational quality component and loyalty conceps are discussed in this study.In practice stage of this study, relation between establish relationship marketing tactics and relational quality with consumer loyalty is discussed.Surveys have been made by e-mail and face to face interwievs to aranged by agreement consumer of a cargo business and the outcomes have beeen discussed.Keywords: Relationship Marketing, Relationship Marketing Tactics, Relationship Quality, Consumer Loyalty.