Otel işletmelerinde kişisel satış faaliyetlerine ilişkin bir araştırma
A study on personal sale activities in hotel business
Yazar: MUHAMMET BAYRAKTAR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ESEN GÜRBÜZ
Niğde Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bireysel pazarlama = Individual marketing ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Satış eğitimi = Sales training ; Satış geliştirme = Sales promotion ; Satış tutundurma = Sales promotion

Özet:
Otel işletmeleri hizmetlerini rekabetin yoğun olduğu bir ortamda rakip otelişletmelerinden farklılaştırabilecek şekilde pazar yönlü sunabilmek için farklı iş kültürüve felsefesi içerisine girmişlerdir. Bu anlayışların özünde, hedef kitledeki potansiyelmüşterilerin otele getirilerek otelin aktivitelerinden yararlandırılması, müşterilerle iyiiletişim kurulması, müşterilerin sunulan ürün ve hizmetlerden beklentilerinin üzerindeyararlandırılarak tatmin olmalarının sağlanması gelmektedir. Otel işletmelerindehizmetlerin yüz yüze sunulması, hizmet sunum sürecine müşterilerin dahil olması,sunulan hizmetlerin üretildikleri yerlerde tüketilmeleri gibi nedenler otel işletmelerindeçalışan personelin niteliğini ve birebir ilişkinin önemini daha da çok artırarak kişiselsatış personelinin görev ve sorumluluğunu yükseltmektedir.Otel işletmeleri, hedef ve potansiyel kitledeki müşterilerin dikkatini otelişletmesinin sunduğu ürün ve hizmete çekebilmek amacıyla diğer tutundurma altkarması araçlarından yararlanmakta, fakat en son satış sürecinin her aşamasında isekişisel satış faaliyetleri önemli olmaktadır.Tutundurma alt karması araçlarından biri olan kişisel satış, otel işletmelerindepazarlama ve satış departmanında çalışan satış temsilcileri, otelin diğer departmanındaçalışan personel ve yöneticiler tarafından müşterilerle yüz yüze iletişim kurularak vemüşterilere hizmeti yüz yüze sunarak gerçekleştirilmektedir. Kişisel satışın reklam,halkla ilişkiler ve satış geliştirme gibi diğer tutundurma alt karması araçlarından ayrılanyönleri, müşterilerle samimi bir ortam oluşturulabilmesi, itirazların anında karşılanarakmüşterinin ikna edilebilmesi, müşterinin ihtiyacının doğru belirlenerek beklentilerininüzerinde hizmetlerin sunulabilmesi kısaca satışın gerçekleştirilmesi sürecinde bizzatetkili olunabilinmesidir.Otele gelen konukların beklentilerinin birbirinden farklı olması, farklı konukbeklentilerini karşılayabilecek nitelikli personelin otel işletmelerinde istihdamedilmesini zorunlu kılmaktadır. Otel işletmelerinde kişisel satış faaliyetlerinin etkinliğirekabet avantajı yaratılmasında sunulan ürün ve hizmetlere değer katılmasında önem arzetmektedir. Otel işletmelerinin kendi aralarında farklılık yaratabildikleri en önemliuygulamalardan birisi de pazar yönlülük dereceleridir. Otel işletmeleri pazar yönlülükderecelerini artırmak için personeline hizmet içi eğitimler düzenleyebilirler.Bu çalışmada, otel işletmelerinde kişisel satış faaliyetlerinin pazar yönlülüğünüdeğerlendirmek amacıyla yüz yüze anket yönteminden yararlanılarak, Kapadokyayöresinde gerçekleştirilen bir araştırmanın sonuçları açıklanmaktadır. Sonuçta; otelişletmelerinin uyguladıkları kişisel satış faaliyetlerinin pazar yönlülük derecesinin iyiolarak değerlendirilebileceği ve bu düzeyin otel işletmelerinin yıldız sayısı, hizmetsunulan dönem, müdür ve satış personeli konumundaki rol ve görev dağılımına görefarklılık oluşturduğu ankete katılan kişisel satış personelinin eğitim düzeyine göre isefarklılık oluşturmadığı en önemli bulgular olarak belirlenmiştir.

Abstract:
Hotel companies, in a highly competitive environment, began to search fordifferent business culture and philosophy in order to provide market oriented servicesthereby differentiating themselves from competitors. The essence of these conceptionsinvolve bringing potential customers in target group and making them utilize hotelactivities, establishing good communications with customers, ensuring that customers'satisfaction from the use of good and services provided is much more higher a theirexpectations. The reasons that such services provided by hotel companies occur in aface to face environment, customers are also involved in service provision process andthe provided services are consumed in the same place that they are being producedincrease the task and responsibility of personal selling staff making the quality of thestaff employed in hotel companies and their talent in one to one relationship much moreimportant.Hotel companies make use of other promotional sub-mix to attract target andpotential customer group to good and services that hotel companies provide, howeverpersonal selling activity is important in every stages of the final sale process.Personal selling which is one of the aspects of promotional sub-mix is carried outestablishing face to face communications with customers and providing services face toface to customers by the sales representatives working in the marketing and salesdepartments of hotel companies and the personnel working in other departments andmanagers. The ways in which personal selling differs from other components ofpromotional sub-mix such as advertisement, public relations, and sales promotion arethat personal selling allows to create friendly relationships with customers, to persuadecustomers responding to their objections immediately, to determine the needs ofcustomers correctly and provide services which are even higher than their expectations,briefly personal selling makes it possible to be effective in the selling process.The fact that the expectations of guests that choose to stay in the hotel varysignificantly necessitates the employment of well-qualified personnel which can easilysatisfy different expectations of guests in hotel companies. The efficiency in personalselling activities is very important in creating competitive advantages and increasing thevalue added of provided goods and services in these companies. Another importantfactor that creates differences among hotel companies is their marketing orientationlevels. To increase the level of marketing orientation, hotel companies can arrange inservice training programs for their personnel.In this study, we provide the results obtained from the research undertaken toinvestigate the marketing orientation of personal selling activities of hotel companiesestablished in the Cappadocia region making use of face-to-face survey method. Theresults has shown that the level of marketing orientation of personal selling activitiescan be regarded as good and this level is closely related to the number of stars of hotelcompanies, periods that services provided, distribution of roles and tasks amongmanagers and sales personnel but marketing orientation level does not seem to berelated to the level of education of personal selling staff participated to the survey.