Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu'nda hizmet kalitesi ve müşteri tatmin düzeyinin ölçülmesi: Edirne Selimiye Öğrenci Yurdu Müdürlüğü örneği
Measuring service quality and customer satisfaction level in the Higher Education Credit and Hostels Institution: The case of Edirne Selimiye Student Hostel Management
Yazar: MUSTAFA İKİZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MUZAFFER ÖZSOY
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü / Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu = Higher Education Credit and Dormitories Institution ; Öğrenci memnuniyeti = Student satisfaction ; Öğrenci yurtları = Student dormitories ; Öğrenci yurtları = Student dormitories

Özet:
Son yüzyılda hizmet sektöründeki gelişime paralel olarak, kalite ve müşteri tatmini anlayışında önemli gelişmeler yaşanmıştır. Başta Batı'da olmak üzere, özel sektörde başlayan bu anlayış, zamanla kamu kurumlarına sirayet etmiş ve pek çok uygulama, yasal zorunluluk haline gelmiştir. Ülkemize özel sektörün öncülüğünde giren bu kavramlar, yoğun rekabet ortamında işletmelerin hedeflere ulaşmaları ve varlıklarının korunması amacıyla uygulanmıştır. Kamu yönetimi ise, kendisini bu değişim ve dönüşümün dışında tutamamış, kalite uygulamaları ve hizmetlerin iyileştirilmesi çabaları, tüm kurum ve kuruluşlara yayılmaya başlamıştır.Kamudaki hizmet alanlarının geliştirilerek iyileştirme çabaları, Yurtkur'u da kalite uygulamalarına yöneltmiştir. Bir kamu kurumu olan Kredi ve Yurtlar Kurumu, yüksek öğrenim gençliğinin öğrenimlerini kolaylaştırmak amacıyla öğrencilere barınma, beslenme, kredi ve burs gibi olanaklar sunmakta, ayrıca sosyal ve kültürel yönden gelişimlerine katkı sağlamaktadır. Öğrenci tatminini esas alan hizmet anlayışında, Kurum'un yolun başında olduğu ise bir gerçektir. Ancak Yurtkur, günün koşulları doğrultusunda gerekli nitelik ve sayıda personelle, kurumsallaşma sürecini tamamlayarak katılımcı ve insan odaklı yönetim anlayışını hayata geçirerek, dünya standartlarındaki hizmet kalitesini yakalamayı hedeflemektedir.Bu tez çalışması kapsamında, Yurtkur'a bağlı Edirne Selimiye Öğrenci Yurdu Müdürlüğü'nde barınan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 351 öğrenciye anket uygulanmıştır. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde edilen veriler, SPSS programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Verilerin analizinde, frekans, yüzde hesapları ile faktör analizi ve parametrik olmayan analiz teknikleri kullanılmıştır. Ankete katılan öğrencilerin cinsiyeti, yaşı, öğrenim yeri, yurtta kalma süresi, ailesinin oturduğu yer ve aylık harcama değişkenlerine göre; faktör analizi ile belirlenen hizmet kalitesi tatmini alt boyutları arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Yurtkur, Kalite, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini.

Abstract:
In parallel to the development in the service sector in the last century, there have been important developments in the perception of quality and customer satisfaction. Starting with the West, that perception beginning in the private sector has infiltrated into the public sector and the practices have turned into legal obligations. The first application of such rules, coming under the lead of the private sector has been in the private sector. As fort he public administration, it has not been able to keep itself out of this development, quality activities and efforts to improve services have spread to all sorts of institutions.The efforts to develop and improve the service areas in the public sector have led also Yurtkur to quality applications. The Credit and Hostels Institution, which is a public institution, provide students in higher education with hostels, food, grants and scholarships in order to make their education life easier. It is a fact that the foundation, whose main objective is student satisfaction, is just at the outset of the road to go. However, Yurtkur aims to attain the level of quality in conformance with the global standards by completing its process of institutionalization and realizing the human-centered administration policy with its personel quantitatively and qualitatively, sufficent for today?s criteria.A survey fort he quality of the services of the Institution has been conducted with the students of the Edirne Selimiye Student Hostel Management, Yurtkur. The questionnare was applied to 351 students chosen with the convenience sampling method. The data obtained with the service quality scale was evaluated by using SPSS program. The frequency, accuracy and factor analysis were used as well as non-parametric techniques in the analysis of the data. The research was undertaken in order to find out whether there is any significant differences between the dimensions of service quality which was found with factor analysis and the gender, age, the time period in the hostel center, home town and monthly spending veriables of the sampled students.Key words: Yurtkur, Quality, Service Quality, Customer Satisfaction.