Müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve müşteri şikayet yönetiminin, müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Özel bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Factors affecting customer loyalty and the effect of customer complaint management on customer loyalty: Research on the customers of a private bank
Yazar: HATİCE ERTÜRK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞİMAL ÇELİKKOL
Beykent Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu tez çalışmasında, özel bir bankanın müşterilerinin, müşteri sadakati üzerinde etkili olan faktörler ile müşteri şikayet yönetimi sürecinin, yine müşteri sadakati üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırmanın amacı; müşteri sadakati yaratmak için gerekli olan faktörleri ortaya koymak ve müşteri şikayet yönetimi sürecinin, müşteri sadakati oluşturmadaki önemi ve yerini açıklamaktır. Yapmış olduğumuzda araştırma, müşteri sadakatini etkileyen faktörler ile müşteri şikayet yönetimi sürecinin uygulanmasının, müşteri sadakati ile ilişkisini test ederek, çıkan sonuçlar doğrultusunda bankacılık hizmetlerinde , rakiplere oranla daha fazla bir rekabet avantajı kazanabilmek adına somut önerilerde bulunmaktadır.
Araştırmamızda kullanılan hipotezler literatür taraması yapılarak geliştirilmiş ve buna bağlı araştırma modeli yapılandırılmıştır. Bu aşamadan sonra, online olarak gerçekleştirilen anket uygulamasının ana kütlesini, araştırmaya konu edilen tüm Türkiye'de faaliyet gösteren özel bir bankanın İstanbul müşterileri oluşturmaktadır. Demografik verilerin frekans analizi ile açıklandığı araştırmada, açıklayıcı faktör analizi ve güvenilirlik analizleri de yapılarak, araştırma modelindeki değişkenlerin, geçerlilik ve güvenilirlik analizleri incelenmiştir. Elde edilen verilerle; Regresyon ve Korelasyon analizleri yapılarak, araştırma değişkenleri arasındaki ilişkilerin yönüne etkisi incelenmiştir. Hipotezlerin sınanması ise; t-testleri ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya konu olan banka müşterilerinin sadakat davranışlarının gelişmesinde; algılanan kalite faktörlerinin ve marka güveninin etkileri görülmekte, ayrıca müşteri şikayet yönetimi sürecinin doğru uygulanmasının da müşteri sadakati üzerinde pozitif yönde etkili olduğu sonucuna ulaşılmaktadır.

Abstract:
In this thesis, the factors affecting customer loyalty of a private bank's customers and the effect of customer complaint management process on customer loyalty are analyzed. The aim of the research is to reveal the factors necessary to create customer loyalty and to explain the importance and place of the customer complaint management process in creating customer loyalty. We test the relationship between the factors affecting customer loyalty and the implementation of the customer complaint management process with customer loyalty, and make concrete suggestions in order to gain a more competitive advantage in banking services in line with the results.
The hypotheses used in our research were developed by scanning the literature and a research model was constructed accordingly. After this stage, the main body of the survey application online, constitute the entire Istanbul customers of a private bank operating in Turkey which are subject to investigation. In the research, in which demographic data were explained by frequency analysis, explanatory factor analysis and reliability analyzes were also performed, and validity and reliability analyzes of the variables in the research model were examined. Regression and Correlation analyzes were made with the obtained data, and its effect on the direction of the relationships between research variables was examined. The testing of the hypotheses was carried out with t-tests.  he effects of perceived quality factors and brand trust are observed in the development of loyalty behaviors of bank customers subject to the study, and it is concluded that the correct application of the customer complaint management process has a positive effect on customer loyalty.