Türkiye'de tedavi olan yabancı hastaların hizmet aldıkları hastaneyi tekrar tercih etme ve başkalarına tavsiye etmelerini etkileyen faktörler
Identifying the factors affecting repurchasing and recommending decisions of foreign patients treated in Turkey
Yazar: HALİL İBRAHİM EROL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ŞEHİRLİ
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Hamidiye Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Turizm = Tourism
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta sadakati = Patient loyalty ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Medikal turizm = Medical tourism ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Tavsiye etme = Recommendation ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; Yabancılar = Foreigners

Özet:
Amaç: Bu çalışmada, yabancılar tarafından hizmet alınan hastanelerin tekrar tercih edilmesinde ve başkalarına tavsiye edilmesinde hangi faktörlerin etkili olduğu konusunda tespitlerde bulunulmuştur. Bu doğrultuda verilecek hizmetlerin şekillenmesinde önerilerde bulunulması amaçlanmıştır. Literatürdeki araştırmalar genellikle memnuniyetin bir hizmeti tekrar satın alma veya tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisini ölçmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının tekrar satın alma ve tavsiye davranışı üzerindeki ayrı ayrı etkisi üzerinde durulmuştur. Bu da araştırmanın özgünlüğünü ortaya koymaktadır.
Gereç ve Yöntem: Araştırma için gerekli olan veriler; bakım veya tedavi için İstanbul'a gelen hastalara beş bölümden oluşan soru formlarının yüz yüze görüşme tekniği ile uygulanmasıyla elde edilmiştir. Araştırmada verilerin analizi SPSS 25 paket programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmada α=0,05 olarak alınmıştır.
Bulgular: Cinsiyetler arasında ölçek puanları bakımından anlamlı farklılıklar olmadığı, medeni durumlar arasında etkileşim kalitesi, çevresel kalite, fiyatlandırma ve tekrar tercih etme puanları bakımından bekâr katılımcılar lehine anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Tercih edilen sağlık kuruluşundan ilk kez hizmet alan hastalar ile aynı sağlık kuruluşundan daha önce hizmet almış hastaların; süreç kalitesi, etkileşim kalitesi, çevresel kalite, hasta memnuniyet, tavsiye etme ve tekrar tercih etme puanlarında sağlık kuruluşunu ilk kez tercih eden hastalar lehine anlamlı farklılık olduğu görülmüştür. Tavsiye etme puanları ile süreç kalitesi, etkileşim kalitesi, hasta memnuniyeti ve tekrar tercih etme puanları arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.
Sonuç: Tüm işletmelerde olduğu gibi sağlık hizmeti veren sağlık kuruluşlarında da temel amaç müşteri kaybı yaşamamak ve yeni müşteriler kazanmaktır. Bu sebeple; sağlık kuruluşları müşterilerinin tekrar tercih etme ve tavsiye etme puanlarının yüksek olmasını arzu etmektedir. Hastalar olumsuz bir duruma sebep olmayacak şekilde sürekli bilgilendirilmeli, kuruluş personeli hasta ve yakınlarına kibar bir yaklaşım sergilemelidir.

Abstract:
Objective: In this study, it is determined which factors are effective in repurchasing and recommending the hospitals' services by foreigners. Accordingly, it is aimed to make recommendations in shaping the services to be provided. In literature, studies measured the effect of satisfaction on the behavior of repurchasing or recommending a service. In this research, process quality, interaction quality, environmental quality, pricing, trust and satisfaction dimensions are examined as service quality components. The effect of service quality dimensions on repurchasing and recommending behavior was analyzed separately. Consequently, this reveals the originality of the research.
Materials and Methods: The data required for the research; 5-part questionnaires were applied to patients who came to Istanbul for care or treatment by face-to-face interview technique. The data were analyzed using SPSS 25 package program. In the study, α = 0.05 was taken.
Results: There were no significant differences between the genders in terms of scale scores, and there were significant differences between marital status in favor of single participants in terms of interaction quality, environmental quality, pricing and repurchasing scores. In favor of the patients who preferred the health institution for the first time, there was a significant difference in the process quality, interaction quality, environmental quality, satisfaction, recommending and repurchasing scores of the patients. There was a significant relationship between recommending scores and process quality, interaction quality, patient satisfaction and repurchasing scores.
Conclusion: As in all businesses, the main purpose of health care institutions is to avoid losing customers and gaining new customers. Therefore; they want their customers to have a high repurchasing and recommending scores. In order to realize these desires, health institutions should manage all processes well and solve the problems that may occur quickly and effectively.