Erzurum Palandöken kış turizm merkezindeki konaklama işletmelerinde çalışan personellerde duygusal emek ve iş-aile çatışması ilişkisi
The relationship with emotional labor and work-family conflict in Erzurum winter tourism center's  staff
Yazar: ZENNÜBE IŞIK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR GÜLLÜCE
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Erzurum-Palandöken = Erzurum-Palandöken ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kış turizmi = Winter tourism ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çalışanlar = Workers ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management ; İş-aile çatışması = Work-family conflict

Özet:
İş görenler, hizmet sürecine, hem fiziksel hem de bilişsel olarak katılmakta aynı zamanda iş görenlerin duygusal varlıkları ile de hizmet sürecine katıldıkları bilinmektedir. İşletmeler, personellerinin duygularını işletmenin karı doğrultusunda müşterilere yansıtmalarını istemektedir. Hizmet sektörünün altında bulunan turizm sektöründe de iş görenlerin duyguları ve duygusal emek davranışları müşteri memnuniyeti açısından büyük önem arz etmektedir. Ancak işletmelerin koymuş olduğu davranış kuralları nedeniyle iş görenler ağır bir baskı altına girmekte, duygusal olarak tükenmekte ve bu tükenmişliği çoğu zaman aile düzlemine taşıyarak iş-aile çatışması ile karşı karşıya kalmaktadır.
Bu araştırmada emek yoğun bir sektör olan turizmde önemi oldukça büyük olan duygusal emek ve iş-aile çatışması ilişkisi incelenmiştir. Duygusal emek ve iş-aile çatışması arasındaki ilişkinin incelenmesi ve araştırma kapsamında kurulan hipotezlerin sınanması amacıyla Korelasyon Analizi, Faktör Analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U Testi, T Testi KMO ve Barlett Küresellik Testleri gibi farklı analiz teknikleri kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan 247 konaklama işletmesi personeline Konaklama İşletmeleri Duygusal Emek Ölçeği ve İş-Aile Çatışması Ölçeği uygulanmıştır. Araştırma sonucunda iş görenlerin duygusal emek düzeyleri ile iş-aile çatışması düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki görülmüştür. Ayrıca uygulanan analizler sonucunda kadınların erkeklere göre daha fazla duygusal emek harcadıkları ve iş-aile çatışmasından daha fazla etkilendikleri tespit edilmiştir. 
Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Duygusal Emek Davranışları, İş-Aile Çatışması.

Abstract:
Staffs are involved in the process serve as both physical and cognitive at the same time, those who work with the entities that participated in the process of emotional is known to the service. Businesses wants to reflect the feelings of the staff to the customer's satisfaction in accordance with the profit of business. In the tourism industry which is located under the service sector, emotion of staff and emotional labor behavior is of great importance for customer satisfaction. However, staffs are under heavy pressure due to the rules of conduct put businesses. They are emotionally being exhausted and they reflect this stress to their family and they are faced with the job-family conflict. 
In this study the importance of tourism in a labour-intensive sector, which is a pretty important emotional labor and work-family conflict in a relationship were researched. With the purpose of searching the relationship between emotional labor and work-family conflict and testing of the hypothesis which established under the research Correlation Analysis, Factor Analysis, Kruskal Wallis Test, Mann Whitney U Test, T Test KMO and Barlett Aspheric Testing different analysis techniques were used. The sample of the survey creator 247 accommodation-run personnel Accommodation Enterprises Emotional Labor Scale and Job-Family Conflict Scale has been applied. As a result of the research work of emotional labor levels with the levels of work-family conflict, a significant relation was observed between positive direction. In addition, as a result of the analysis applied to women than men spend more emotional labor and work-family conflict and hosted more than have been identified.
Keywords: Emotional Labor, Emotional Labor Behavior, Work-Family Conflict.