Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi: Spor işletmelerinde bir uygulama
The relationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A study in sport organizations
Yazar: SEDA TUFANTOZ
Danışman: PROF. DR. SÜLEYMAN MURAT YILDIZ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Spor = Sports
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises

Özet:
Bu araştırmanın amacı spor işletmelerinden hizmet alan müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkisinin incelenmesidir. Ayrıca müşterilerin tatmin düzeylerinin sadakatleri üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada müşteri tatmini aynı zamanda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında aracı değişken olarak kullanılmıştır. Araştırma verileri Diyarbakır ilinde faaliyet gösteren spor işletmelerinden kolayda örneklem metoduna göre toplanmıştır. Verilerin yarısı yüz yüze anket formu yardımıyla toplanırken diğer yarısı çevrimiçi platformlar üzerinden toplanmıştır. Veri toplama sürecinde kullanılan anket formunda birinci bölümde demografik sorulara yer verilirken, ikinci bölümde algılanan hizmet kalitesine ait on dört, müşteri tatminine ait üç ve müşteri sadakatine ait beş ifadeye yer verilmiştir. Verilerin analizi aşamasında SPSS ve Smart PLS istatistik programları kullanılmıştır. Veri analizi kovaryans bazlı yapısal eşitlik modeli kapsamında gerçekleştirilmiştir. Veri analizi sonucunda, müşteri tatmininin müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmini, algılanana hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında pozitif yönde aracılık etmektedir. Sonuç olarak, algılanan hizmet kalitesi müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilememektedir. 
Anahtar Kelimeler: Spor İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini.

Abstract:
The aim of this research is to examine the effect of service quality perceived by customers receiving service from sports businesses on customer satisfaction and customer loyalty. It is also to investigate the effect of customers' satisfaction levels on their loyalty. In the research, customer satisfaction was also used as a mediating variable between perceived service quality and customer loyalty. The research data were collected from the sports enterprises operating in the province of Diyarbakır according to the convenience sampling method. Half of the data was collected with the help of a face-to-face questionnaire, while the other half was collected through online platforms. While demographic questions were included in the first section of the questionnaire used in the data collection process, fourteen statements about perceived service quality, three statements about customer satisfaction and five statements about customer loyalty were included in the second section. SPSS and Smart PLS statistical programs were used in the analysis of the data. Data analysis was carried out within the scope of the covariance-based structural equation model. As a result of data analysis, it has been determined that customer satisfaction affects customer loyalty in a positive way and perceived service quality affects customer satisfaction in a positive way. In addition, customer satisfaction mediates positively between perceived service quality and customer loyalty. On the other hand, perceived service quality does not significantly affect customer loyalty in a positive way. 
Keywords: Sports Businesses, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.