Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: İstanbul ili bir aile sağlığı merkezi örneği
Measurement of service quality with servqual model: A case study of a family health center in İstanbul
Yazar: ASLI SEDEF KIRAÇ
Danışman: DOÇ. DR. SELMA SÖYÜK
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Aile sağlığı merkezi = Family health center ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet sektörü = Service sector ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık yönetimi = Health management ; Servqual yöntemi = Servqual method ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Bireyin fiziksel, psikolojik ve sosyal sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması yolu ile toplumsal refah ve mutluluk düzeyinin artırılması amacıyla yürütülen sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite önemli unsurlardan bir tanesidir. Sağlık işletmeleri sundukları hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığını sürekli olarak değerlendirmekte ve elde edilen sonuçlar çerçevesinde iyileştirme faaliyetleri ortaya koymaktadır. Bu noktadan hareketle hazırlanan araştırmada İstanbul'da bulunan bir aile sağlığı merkezi tarafından sunulan sağlık hizmetleri kalitesinin SERVQUAL modeli çerçevesinde araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda 1000 kişiden oluşan örnekleme kişisel bilgi formu ile birlikte SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 22.00 kullanılmış olup, elde edilen bulgular %5 anlamlılık düzeyi ve %95 güven aralığında değerlendirilmiştir.
Araştırmadan elde edilen bulgulara göre sunulan sağlık hizmetlerinin fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güven faktörlerine ilişkin hasta beklentileri karşılanmamaktadır. Bununla birlikte sağlık hizmetleri kalitesinin empati faktöründe müşteri beklentileri karşılanmaktadır. Sosyodemografik özellikler açısından yapılan değerlendirme sonuçlarına göre algılanan güven lise ve üniversite mezunu katılımcılarda anlamlı şekilde yüksek iken, beklenen empati okur-yazar ve ilköğretim mezunu grupta daha yüksektir. Diğer taraftan düşük gelir düzeyindeki katılımcılarda güvenirlik ve heveslilik faktörlerine ilişkin beklentilerle birlikte beklenen hizmet kalitesi toplam puanı da yüksek bulunmuştur. Elde edilen bulgular çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanması için hizmet kalitesi artırma çalışmalarının yapılması önerilmektedir.

Abstract:
Quality is one of the important elements in the provision of health services to increase the level of social welfare and happiness through the protection, improvement and continuity of the physical, psychological and social health of the individual. Health businesses continuously evaluate how their services are perceived by customers and reveals improvement activities within the framework of the results obtained. The aim of this study was to investigate the quality of health services offered by a family health center in Istanbul within the frame of SERVQUAL model. For the purpose of the study, SERVQUAL scale was applied together with the sampling personal information form consisting of 1000 people. SPSS 22.00 was used in the analysis of the research data and the findings were evaluated at 5% significance level and 95% confidence interval.
According to the findings obtained from the study, the patient expectations of the physical features, reliability, enthusiasm and trust factors of the health services offered are not met. However, customer expectations are met in the empathy factor of health care quality. According to the results of the evaluation made in terms of sociodemographic characteristics, the perceived confidence is significantly higher in high school and university graduate participants, while the expected empathy is higher in the literate and elementary school graduates. On the other hand, expectations of reliability and enthusiasm factors in low-income participants as well as expected total service quality total score were also high. Within the framework of the findings, it is recommended to increase the service quality in order to meet customer expectations.