Çalışma hayatının kalitesi ve çağrı merkezi uygulamaları
Quality of working life and call center applications
Yazar: PINAR KURT UĞUR
Danışman: PROF. DR. GÖKSEL ATAMAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kalite = Quality ; Çağrı merkezi = Call center ; İş hayatı = Work life

Özet:
Bu araştırma; çağrı merkezi çalışanlarının karşılaştıkları problemlerin tanımlanması, çalışma hayatı kalitesini etkileyen faktörlerin incelenmesi, çalışma hayatı kalitesinin değerlendirilmesi üzerine yapılmıştır. Araştırma çevrimiçi olarak çağrı merkezinde çalışmış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada verilerin toplanması için anket yöntemi kullanılmıştır. Çalışma yaşam kalitesi, güvenli ve sağlıklı çalışma koşulları, becerileri geliştirme ve kullanma fırsatları, sürekli gelişim ve iyileştirme fırsatları, çalışma ve özel yaşam alanı ve çalışma yaşamının sosyal boyutu olmak üzere beş önemli boyut altında incelenmiştir. Araştırmada elde edilen verilerin değerlendirilmesinde; frekans ve yüzde dağılımları, Mann-Whitney U Testi ve Kruskall- Wallis H testi uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre çağrı merkezinde çalışan ve ayrılan kişilerin tekrar çağrı merkezini düşünmeleri ile güvenli ve sağlıklı çalışma koşulları arasında anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Çalışma ve özel yaşam alanı ile çalışanların eğitimleri arasında anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Eğitim düzeyi yüksek kişiler çağrı merkezinde çalışmaya daha olumsuz gözle bakmaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma nedenlerini işin niteliği, ücret ve kariyer olanaklarının olmaması oluşturmaktadır. Çalışma sonucuna göre çağrı merkezinde çalışanların problemleri terfi olanaklarının olmaması, çalışan performansının ödüllendirilmemesi ve ücretin az olmasıdır. Çalışanların işten memnuniyet düzeyleri düştükçe işten ayrılma istekleri artmaktadır. Bundan dolayı çalışanların çalışma hayatı kalitelerinin arttırılması gerekmektedir.Anahtar Kelimeler: Çalışma Hayatı Kalitesi, Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Yönetimi

Abstract:
This research aims at identifying and evaluating the problems that call centre workers may meet and factors that affect working quality. The research has been applied to call centre workers through online survey forms. The quality of working life has been gone through five dimensions which are secure and robust working conditions, opportunities that enable developing and using skills, continuous development and betterment opportunities, working & private life areas and social dimensions of working life. Frequency and percentage distribution, Mann-Whitney U test, and Kruskall- Wallis H test. The study shows that there is a relation between re-thinking to get employed at a call centre and secure & robust working conditions for people who worked at and left call centers. Also, there is a significant relationship between working and private life areas and education of workers, where the higher the workers are educated, the less they are inclined to like working at call centers. The main reasons that lead call centre workers to quit are the quality of the job and inadequacy of fee and career potentials. The main problem for call centre workers lack of promotion potentials and lack of rewarding mechanism for workers accompanied by low level of payments. As the satisfaction of workers goes down, the workers wish more to quit their jobs, meaning that working life quality is to be upped for better service production.Keywords: Working life quality, call centre, call centre management