Lojistik hizmet hatalarının telafisinde kullanılan yöntemlerin müşteriler tarafından değerlendirilmesi: Deneysel bir araştırma
Evaluation of methods used in the compensation of logistics service failures by customers: An experimental research
Yazar: HASAN EMİN GÜRLER
Danışman: PROF. DR. RAMAZAN ERTURGUT
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Ulaşım = Transportation

Özet:
E-ticaret son yıllarda katlanarak büyümüş ve özellikle pandemi nedeniyle daha popüler ve yaygın hale gelmiştir. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde işletmeler zaman zaman birtakım baskılar ile karşılaşmakta ve bu durum, ciddi lojistik hizmet hatalarının ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bütün işletmeler kusursuz ürün ve hizmet sunmayı hedefleseler de günümüzde en iyi performans gösteren işletmeler bile hizmet hatalarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Lojistik hizmet hataları işletmeler için kaçınılmaz olduğundan söz konusu hataların telafisine yönelik etkili stratejiler geliştirmek ve müşterilerin tatmin düzeylerini ve tekrar satın alma niyetlerini artıracak telafiler sunmak oldukça önemlidir. Her ne kadar geçmiş araştırmalar lojistik hizmet hatalarının nasıl etkili bir şekilde telafi edilebileceği üzerine odaklanmış olsa da müşteriler için telafinin süresinin mi yoksa telafide sunulan indirim miktarının mı daha önemli olduğunu net bir biçimde ortaya koyan bir araştırma bulunmamaktadır. Literatürdeki bu boşluğu doldurmayı hedefleyen bu çalışma, yüksek ve düşük kritiklikteki hatalar için sunulan telafilerde telafinin süresinin mi yoksa indirim miktarının mı müşterilerin tatmin düzeyleri ve tekrar satın alma niyetleri üzerinde daha fazla etkiye sahip olduğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada ayrıca, yüksek ve düşük kritiklik durumunda hem kadın ve erkek müşterilerin hem de Z, Y ve X kuşağı müşterilerin tatmin düzeylerini ve tekrar satın alma niyetlerini en fazla artıran telafi türünü belirlemek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, veri toplamak için senaryo-tabanlı deneysel tasarım yöntemi benimsenmiş olup 18-53 yaş arası toplam 697 katılımcıya ulaşılmıştır. Çalışmada frekans analizi, güvenilirlik analizi, faktör analizi ve faktöriyel tek değişkenli anova analizi yapılmıştır. Sonuçlar, yüksek kritiklik durumunda müşterilerin tatmin düzeyi bakımından telafinin süresine ve düşük kritiklik durumunda ise müşterilerin tekrar satın alma niyeti bakımından telafideki indirim miktarına daha fazla önem verdiklerini ortaya koymaktadır. Ayrıca, hem kadın ve erkek müşteriler hem de Z, Y ve X kuşağı müşteriler açısından yüksek ve düşük kritiklik durumunda telafi süresi ve indirim miktarının önem seviyesi ve bu iki unsurun onların tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerine etkisi bakımından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Söz konusu bu farklılıklara, tartışma, sonuç ve öneriler, teorik değerlendirmeler ve sektöre yönelik öneriler bölümlerinde değinilmiştir.

Abstract:
E-commerce has grown exponentially in recent years and has become more popular and widespread, especially due to the pandemic. In this highly competitive sector, businesses face a number of pressures from time to time and this leads to serious logistics service failures. Although all businesses aim to provide flawless products and services, today even the best performing businesses face service failures. Since logistics service failures are inevitable for businesses, it is very important to develop effective strategies to recovery for these failures and to offer recovery that will increase customers' satisfaction levels and repurchase intentions. Although past research has focused on how to effectively compensate for logistics service failures, there is no research that clearly demonstrates whether the response time or the amount of discount offered is more important to customers. Aiming to fill this gap in the literature, this study aims to determine whether the response time or the amount of the discount has a greater impact on customers' satisfaction levels and repurchase intentions for recovery offered for high and low criticality defects. The study also aimed to identify the type of compensation that most increases the satisfaction levels and repurchase intentions of both male and female customers, as well as Generation Z, Y and X customers in the case of high and low criticality. Accordingly, a scenario-based experimental design method was adopted to collect data and a total of 697 participants aged 18-53 were reached. In the study, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis and factorial univariate anova analysis were conducted. The results reveal that in the case of high criticality, customers attach more importance to the response time in terms of satisfaction level and in the case of low criticality, customers attach more importance to the amount of discount in the recovery in terms of repurchase intention. In addition, it has been found that there are significant differences in the level of importance of recovery time and discount amount in case of high and low criticality for both male and female customers and for Generation Z, Y and X customers, and the impact of these two elements on their satisfaction level and repurchase intentions. These differences are mentioned in the sections on discussion, conclusions and recommendations, theoretical evaluations and recommendations for the sector.