Yönetim yaklaşımları ışığında sosyal hizmet örgütlerinde hizmet kalitesi algısına sosyolojik bir bakış: Aydın ili örneği
A sociological look at the perception of service quality in social service organizations in the light of management approaches: The case of Aydın province
Yazar: SONGÜL YANIK
Danışman: PROF. DR. GÜLSEN DEMİR
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sosyoloji Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Sosyal Hizmet = Social Work ; Sosyoloji = Sociology
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sosyal hizmet kurumları = Social service institutions ; Sosyal hizmetler = Social services ; Stratejik yönetim = Strategic management ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Günümüzde sektör fark etmeksizin örgütlerin neredeyse tamamı geleneksel yapılardan uzaklaşarak modern yönetim yaklaşımlarını ve süreçlerini benimseyen örgütsel yapılar oluşturmaktadır. Gelişen toplumlarda modern yönetim yaklaşımlarının benimsenmesi örgütsel başarı açısından bir zorunluluk olarak kabul edilmektedir. Bu doğrultuda Toplam Kalite Yönetimi ve Stratejik Yönetim felsefeleri özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren örgütler için vazgeçilmez birer anlayış olarak kabul görmektedir. Bu yönetim anlayışları ışığında kâr amacı gütmeyen sosyal hizmet kuruluşları da Toplam Kalite Yönetimi kapsamında hizmet kalitesini, hizmet alan bireylerin kalite algılarını ve memnuniyetlerini göz önünde bulundurmaya dikkat etmektedir. Yine bu kapsamda Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı tarafından hayata geçirilen Stratejik Planlar da bulunmaktadır. Bu bilgiler ışığında gerçekleştirilmiş olan bu çalışma, sosyal hizmet örgütlerinin örgütsel yapılanması, Toplam Kalite Yönetimi ve Stratejik Yönetim özelinde sosyal hizmet yönetimi konularında literatür çalışmalarını sunmaktadır. Aynı zamanda sosyal hizmet örgütlerinden alınan hizmetin, hizmet kalitesi boyutlarını da ölçmeyi hedeflemiştir. Uygulaması Aydın ilinde gerçekleştirilen bu çalışma sosyal hizmet sağlayan sosyal hizmet örgütlerinin mevcut durumlarını da ortaya koyacak şekilde beş bölümden oluşturulmuştur. Araştırmanın evrenini Aydın ilinde faaliyet gösteren resmi ve özel sosyal hizmet kuruluşlarından hizmet alan bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada tüm evrene ulaşmak zaman, maliyet, kişilere ulaşım zorluğu gibi sebeplerle mümkün olmadığından örneklem üzerinde çalışılmıştır. Toplam 162 kişiye ulaşılmış ve SERVPERF ölçeği kullanılarak yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir.

ANAHTAR SÖZCÜKLER: Sosyal Hizmet Kuruluşları, Sosyal Hizmetlerde Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, Stratejik Yönetim, SERVPERF.

Abstract:
Almost all of the organizations, regardless of the sector, move away from traditional structures and form organizational structures that adopt modern management approaches and processes in recent terms. Adoption of modern management approaches in developing societies is accepted as a necessity in terms of organizational success. In this direction, Total Quality Management and Strategic Management philosophies are accepted as indispensable understandings especially for organizations operating in the service sector. In the light of these management approaches, non-profit social service organizations pay attention to consider the service quality, quality perceptions and satisfaction of the individuals receiving service within the scope of Total Quality Management. In this context, there are also Strategic Plans implemented by the Ministry of Family and Social Services. This study, which was carried out in the light of this information, presents literature studies on the organizational structuring of social service organizations, Total Quality Management and Social Work Management in particular. It also aimed to measure the service quality dimensions of the service received from social service organizations. This study, which was implemented in the province of Aydın, was composed of five parts in a way to reveal the current status of social service organizations that provide social services. The population of the research consists of individuals who receive service from public and private social service organizations operating in Aydın. Since it is not possible to reach the whole universe in the research due to reasons such as time, cost and difficulty in reaching people, the sample was studied. A total of 162 people were reached and face-to-face interviews were conducted using the SERVPERF scale.

KEY WORDS: Social Service Organizations, Quality in Social Services, Total Quality Management, Strategic Management, SERVPERF.