Erciyes Kayak Merkezi Tesislerini kullanan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin incelenmesi
An examination of the satisfaction levels of customers using Erciyes Ski Center Facilities
Yazar: AYHAN YURDAKUL
Danışman: DOÇ. DR. AYDOĞAN SOYGÜDEN
Erciyes Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Spor = Sports

Özet:
Bu araştırmada, Erciyes Kayak Merkezi Tesislerini kullanan müşterilerin memnuniyet düzeyleri ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri farklı değişkenler açısından inceleyerek belirlemek amaçlanmıştır. Bu araştırmada betimleyici ve keşifsel araştırma yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini Kayseri ilinde bulunan Erciyes Kayak Merkezine 1 Aralık 2021 ve 15 Mart 2022 tarihleri arasında gelen ziyaretçilerden rastgele (Random) örnekleme yöntemi ile seçilmiş olan (n=400) müşteriden oluşturmaktadır. Araştırma verileri, Sevilmiş (2015) tarafından geliştirilen, "Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" (SİMMÖ) ve kişisel bilgi formu aracılığıyla toplanmıştır. Yapılan istatistiksel testlerde araştırma verileri normal dağılım göstermektedir. Verilerin istatistiksel analizinde, ikili karşılaştırmalarda T Testi kullanılırken çoklu karşılaştırmalarda ise Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) kullanılmıştır. Çalışmada elde edilen verilerin analizi için lisanslı SPSS 22.0 paket programından yararlanılmıştır. Çalışmada elde edilen analizler sonucunda ortaya çıkan veriler (P<0.05) anlamlılık düzeyinde yorumlanmıştır. Araştırma bulgularında, müşteri memnuniyeti alt ölçeklerine göre puan ortalamaları incelendiğinde (5,168) ortalama ile "spor eğitmenlerinin niteliği" alt ölçeğinin en yüksek memnuniyet puanına sahip olduğu tespit edilmiştir. İkinci olarak (5,036) puan ortalaması ile "gelişim", üçüncü olarak da (5,030) puan ortalaması ile "çalışma ortamının niteliği" alt ölçeğinin olduğu tespit edilmiştir. En düşük puan ortalaması ise "memnuniyet" alt ölçeği puan ortalamasıdır. Sonuç olarak, Erciyes Kayak Merkezi Tesislerini kullanan müşterilerin "spor eğitmenlerinin niteliği" ve "gelişim" boyutu memnuniyet düzeyleri yüksek çıkmıştır. Bu durumun nedeni olarak; Kayseri Büyükşehir Belediyesi tarafından Erciyes Kayak Merkezi'ni turizme kazandırmak amacıyla 2005 yılında planlanmasına başlanılan ve 2011 yılında hayata geçirilen Erciyes Master Planının olduğu düşünülmektedir. Bununla birlikte, Kayseri Büyükşehir Belediyesi bünyesinde bulunan Erciyes A.Ş'nin spor merkezine yapmış olduğu yatırımlar neticesinde profesyonel kayak eğitmenlerinin bu merkezlerde istihdam edilmesiyle bu eğitmenlerden ders alan müşterilerin sportif açıdan gelişerek memnuniyetlerinin artmasından kaynaklandığı söylenebilir.

Anahtar Kelimeler: Erciyes Kayak Merkezi; Spor Tesis İşletmeciliği; Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
In this research, it is aimed to examine the satisfaction levels of the customers who use the Erciyes Ski Center Facilities and the factors affecting customer satisfaction according to some variables. In this study, descriptive and exploratory research methods were used. The sample of the research consists of (n=400) customers selected by random sampling method from visitors coming to Erciyes Ski Center in Kayseri province between December 1, 2021 and March 15, 2022. Research data were collected through the "Sports Enterprises Customer Satisfaction Scale" (SIMMÖ) developed by Sevilmis (2015) and personal information form used. In the statistical tests performed, the research data show a normal distribution. In the statistical analysis of the data, T-Test was used for pairwise comparisons, and One-Way Analysis of Variance (ANOVA) was used for multiple comparisons. A licensed SPSS 22.0 package program was used to analyze the data obtained in the study. The data obtained as a result of the analyzes (p<0.05) were interpreted at the significance level. The research findings determined that the "quality of sports trainers" subscale had the highest satisfaction score with an average of (5,168) points according to the customer satisfaction subscales. Secondly, it was determined that the "development" sub-dimension (5,036) average score, and thirdly, the "quality of the working environment" sub-dimension (5,030). The lowest average score is the "satisfaction" subscale score average. As a result, the satisfaction levels of customers using the Erciyes Ski Center Facilities were high in terms of "quality of sports trainers" and "development". As the reason for this situation; It is thought that the Erciyes Master Plan, which was started to be planned in 2005 and implemented in 2011, by Kayseri Metropolitan Municipality in order to bring the Erciyes Ski Center to tourism. However, it can be said that as a result of the investments made by Erciyes A.Ş, which is within the body of Kayseri Metropolitan Municipality, in the sports center, professional ski instructors are employed in these centers and the satisfaction of the customers who take lessons from these instructors improves in terms of sports.

Keywords: Erciyes Ski Center; Sports Facility Management; Customer Satisfaction.