Yeşil yıldızlı otel işletmelerinde hizmet kalitesinin GLSERV ölçeği ile ölçülmesi:  Antalya örneği
Measuring service quality at green star hotel enterprises with GLSERV scale:  Antalya case
Yazar: MERVE İŞÇEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ NİL SONUÇ
İzmir Katip Çelebi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Antalya = Antalya ; GLSERV ölçeği = GLSERV scale ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Oteller = Hotels ; Yeşil turizm = Green tourism ; Yeşil yıldız = Green star ; Ölçekler = Scales

Özet:
Son yıllarda çevreye karşı duyarlılığın artması ile birlikte tüketiciler çevreye zarar vermeyen ya da daha az zarar veren mal ve hizmetlere yönelmişlerdir (Yılmaz, 2016). Yeşil oteller de hizmet endüstrisinin önemli bir kolu olan turizmin çevreye duyarlı bir ürünüdür. Bu doğrultuda yeşil otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin turistler tarafından nasıl algılandığının ölçülmesi bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu çalışmada, yeşil otelcilik kapsamında Antalya ilinde faaliyet gösteren Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından Yeşil Yıldız ile belgelendirilmiş otel işletmelerinde verilen hizmet kalitesine yönelik algının demografik özelliklere, yeşil otellerde konaklama sıklığı ve yeşil otellerde konaklama sürelerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. 
Araştırmanın örneklemini Antalya ilinde faaliyet gösteren Yeşil Yıldız belgeli otellerde konaklayan ve/veya daha önce konaklamış olup otel hizmetlerinden yararlanan turistler oluşturmaktadır. Araştırmada Lee ve Cheng (2018) tarafından yeşil otellerde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilen GLSERV ölçeğinden yararlanılmıştır. Belirlenen tarih aralığında Antalya ilindeki yeşil yıldız belgesine sahip otellerden hizmet alan misafirlerden veriler online ve elden anket formu ile toplanmıştır. 
Araştırmanın sonuçlarına göre genel olarak yeşil otellerdeki hizmet kalitesi algısı olumlu düzeydedir. Ancak gruplar arasında cinsiyet, gelir düzeyi, tekrardan konaklama konaklamama niyeti, başkalarına tavsiye etme/etmeme düşüncesi,  
konaklama sıklığı ve konaklama süreleri değişkenlerine göre, yeşil otellerdeki hizmet kalitesi algısı farklılık göstermektedir.

Abstract:
With the increase in environmental awareness in recent years, consumers have turned to goods and services the environment or cause less harm (Yılmaz, 2016). Green hotels are an environmentally sensitive product of tourism, which is an important branch of the service industry. In this regard, it has become a necessity to measure how the quality of service offered in green hotel businesses is perceived by tourists. In this study, it has been investigated whether the perception of service quality provided in the hotel businesses operating in Antalya province and certified with the Green Star by the Ministry of Culture and Tourism differs according to demographic characteristics, frequency of stay in green hotels and duration of stay in green hotels. 
The sample of the research consists of the tourists who stay in the Green Star certified hotels operating in Antalya and/or the tourists who have stayed before and benefit from the hotel services. The GLSERV scale developed by Lee and Cheng (2018) to measure service quality in green hotels was used in the research. In the specified date range, a questionnaire form was sent to the guests who received service from the hotels with a Green Star certificate in Antalya, both online and by hand to collect data. According to the results of the research, the perception of service quality in green hotels is generally at a positive level. However, according to the variables of gender, income level, intention not to stay again, recommending/not recommending to others, frequency of stay and length of stay, the perception of service quality in identical hotels differs among the groups.