Belediye çalışanlarının iş doyumları ve müşteri memnuniyetinin karşılaştırılması
Comparison of the municipal employees job satisfaction and customer satisfaction
Yazar: SERKAN BAHADIRHAN ORMANCI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Belediyeler = Municipalities ; Kamu personeli = Public personnel ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Çalışanlar = Workers ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Bu araştırmada Kadıköy ve Maltepe Belediyelerinde çalışan personelin iş doyumları ve bu belediye sınırları içerisinde yaşamakta olan vatandaşların müşteri memnuniyetleri karşılaştırılmış, iş doyumu faktörlerinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Çalışanlara dokuz alt boyutu (Ücret, terfi, yönetim, ödenekler ve haklar, ödül sistemi, çalışma koşulları, iş arkadaşları, işin doğası ve iletişim) bulunan otuz altı sorudan oluşan iş doyumu anketi uygulanmıştır. Vatandaşlara ise yirmi iki sorudan oluşan müşteri memnuniyeti anketi uygulanmıştır. Toplam 572 adet anket değerlendirmeye alınmış ve elde edilen veriler SPSS 17 programında güvenilirlikleri ve geçerlilikleri kontrol edilip faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemleri ile incelenmiştir.
Sonuç olarak Kadıköy Belediyesi'nde çalışanların iş doyumlarını etkileyen ödenekler ve haklar faktörünün müşteri memnuniyetine olumlu olarak etkisinin olduğu, geri kalan sekiz alt boyutun müşteri memnuniyeti ile anlamlı bir ilişkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Maltepe Belediyesi'nde ise çalışanların iş doyumlarını etkileyen ödül sistemi faktörünün müşteri memnuniyetine olumlu etkisinin olduğu, geri kalan sekiz faktörün müşteri memnuniyeti ile anlamlı bir ilişkisinin olmadığı tespit edilmiştir.

Abstract:
In this study, the job satisfaction of the employees in Kadıköy and Maltepe Municipalities and the customer satisfaction of the citizens are compared, and the effects of the job satisfaction factors on customer satisfaction are studied. A survey of job satisfaction which is the composed of 36 questions that has 9 subscales (Pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating conditions, co-workers, nature of work, communication) was carried out on the employees. A survey of customer satisfaction composed of 22 questions was carried out on the citizens. 572 people participated in the survey and the reliability and validity of the obtained data were checked in SPSS 17 programme, and were examined by the methods of factor analysis, correlation analysis and regression analysis.
As a result, it was found out that the fringe benefits which affect the job satisfaction of employees in Kadıköy Municipality also affect the customer satisfaction positively, and the rest of the subscales don't have a significant relation with the customer satisfaction In Maltepe municipality it was found out that the factor of contingent rewards which affects the job satisfaction of employees has a positive effect on customer satisfaction, and the rest of the subscales dont't have a significant relation with the customer satisfaction.