E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi
Empirical analysis of the effects of e-service quality and e-store image on e-satisfaction level and e-loyalty level
Yazar: ÖZGE AKTÜRK
Danışman: PROF. DR. AYŞE AKYOL
Trakya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce

Özet:
ÖZET
Son yıllarda bilişim teknolojisinin gelişmesiyle internet ülkemizde ve dünyada hızla yayılmış, tüm alanlarda kullanılmaya başlanmıştır. Elektronik ticaret (e-ticaret) internetin kullanıldığı en önemli alanlardan biridir. İnternet teknolojisinin getirmiş olduğu kolaylıkları ve avantajları fark eden tüketici, yaşam standardını artırmak, kendisine sosyal alanda, daha fazla zaman ayırmak için internet ortamında alışveriş yapmaya yönelmiştir.
Bu çalışmada, e-mağazalardan alışveriş yapan tüketicilerin bu mağazalara yönelik tutumlarını belirlemek amacıyla e-hizmet kalitesini, e-mağaza imajını, e-tatmin düzeyini ve e-sadakat düzeylerini içeren üç farklı ölçek bir araya getirilmiştir. E-hizmet kalitesi, e-mağaza imajı, e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyi arasındaki ilişkiyi incelemek için iki aşamalı bir araştırma tasarlanmıştır. Birinci aşamada, kavramların ve kavramlara yönelik temel unsurların daha iyi anlaşılabilmesi için keşfedici bir araştırma yürütülmüştür. İkinci aşamada ise, Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilmiş olan e-hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan ölçek, e-mağaza imajını ölçmek amacıyla Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008) hazırlamış olduğu ölçek ve e-tatmin ile e-sadakat düzeylerini ölçmek amacıyla Anderson ve Srinivasan?ın (2003) geliştirdiği ölçekler birleştirilerek hipotezler frekans analizi ve basit (tek değişkenli) regresyon analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Veriler, anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır.
Ampirik araştırma sonuçları göstermektedir ki, e-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajı, e-tatmin ile e-sadakat düzeyleri üzerinde ve internet üzerinden alışveriş gerçekleştiren tüketicilerin tercihlerinde anlamlı bir etkiye sahiptir. 
Anahtar Kelimeler: E-Ticaret, E-Hizmet Kalitesi, E-Mağaza İmajı, E-Tatmin, E-Sadakat.

Abstract:
ABSTRACT
In the recent years, internet has been spread rapidly both in Turkey and world wide and internet has started to be used all the areas supported by development information technologies. Electronic commerce (e-commece) is one of the fundamental area which the internet is used. Thanks to the conveniences and advantages which the Internet technology has brought, consumers taking recognizance of such conveniences have trended to the shopping being made in the internet medium in order to rise their living standards and to spare much more time for themselves in social places.
In this study, e-stores, consumers who purchase the e-service quality in order to determine their attitudes towards these stores, e-store image, the level of e-satisfaction and e-loyalty levels are combined with three different scales. A two stage research is designed to observe the relationship between e-service quality, e-store image, e-satisfaction level and e-loyalty level. In the first phase, an exploring research has been made to understand the concept and its related basic elements better. In the second stage, the scale, which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005), used to measure the e-service quality, the scale, which was prepared by Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008), in order to measure the e-store image, and the scale, which was developed by Anderson and Srinivasan (2003), in order to measure e-satisfacton and e-loyalty levels are combined and hypotheses are tested with  frequency analysis  and simple (unvariate) regression analysis methods. Data generation was achived through face to face interviews with a structured questionnaire.
The results of empirical research show that e-service quality and e-store image have a significant effect on e-satisfaction with e-loyalty level and preferences of customers  perform shopping on the internet.
Key words: E-Commerce, E-Service Quality, E-Store Image, E-Satisfaction, E-Loyalty.