Öz-yeterliğin duygusal emek üzerindeki etkisi ve bu süreçte örgütsel desteğin düzenleyici rolüne ilişkin bir çalışma
A research on the moderator role of organizational support in the effect of self-efficacy on emotional labor
Yazar: DİLA BUZ DURAK
Danışman: PROF. DR. GÖNEN İLKAR DÜNDAR
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Örgütsel destek = Organizational support ; Öz yeterlilik = Self-efficacy ; Öz yeterlilik algısı = Self-efficacy belief ; İnsan kaynakları = Human resources ; İnsan kaynakları yönetimi = Human resources management

Özet:
Bir kurumun sahip olabileceği potansiyel insan kaynağının kuruma, bireye, çevreye faydalı olabileceği şekilde ve ülke yasalarıyla uyumlu olarak düzenlenmesi "İnsan Kaynakları Yönetimi" olarak tanımlanır. Bu düzenlemenin etkin yönetilmesini sağlayacak insan kaynakları departmanına ait görev ve çalışmaların tümü insan kaynakları yönetimi kapsamındadır. Bu departman çalışanları, bu tanım doğrultusunda görevlerini yerine getirirken kurum içi işgörenlerle ve kurum dışı potansiyel adaylarla etkileşim içinde bulunurlar. Bu etkileşim esnasında, örneğin iletişim içerisindeyken çeşitli duygu durum geçişleri yaşarlar ve içinde bulundukları kurumu temsil etmeleri nedeniyle bu duyguları yönetmeleri kendilerinden beklenir. 

Duygu kavramı, insandan ayrı düşünülemeyeceğinden, insan kaynakları çalışanlarının duygusal emek gösterimleri bu araştırmanın temel noktasıdır. Duygusal emek, işletmeler tarafından mutlak istenen, kişinin mesleği icabı yaptığı işin önemli bir kısmını oluşturan ve kişinin mesleğinin gerekleri nedeniyle sergilenmesi yazılı olmasa da zorunlu olduğu hissettirilen duygu yükümlülükleri olarak ifade edilmektedir. 

Çalışmanın bir diğer değişkeni olan öz-yeterlik ise, bireyin sahip olduğu ya da olabileceği  yeni, farklı, zor görevleri tam olarak başarabileceğine olan kendi ile ilgili inancıdır. Bu noktadan hareketle, öz-yeterliğin duygusal emek (çaba) gösterimi üzerinde etkisi araştırılmıştır. 

Çalışmamızın üçüncü değişkeni olan örgütsel destek ise, kurum çalışanlarının istek veya ihtiyaçları doğrultusunda kurumların maddi, manevi ya da ödül olarak karşılık verdiğine dair geliştirdiği inanç veya algıdır. Bu tanım doğrultusunda, düzenleyici değişken olarak araştırmaya dahil edilmiştir. 

Çalışmada, öz-yeterlik inancı tam olan bir kişinin duygusal emek gösteriminin olacağı ancak aynı kişinin örgütsel destek algısına göre bu etkinin farklılaşacağı varsayılmıştır. 

Literatür araştırmasındaki verilerden yola çıkarak, tez araştırma modeli oluşturulmuş, e-posta aracılığı ile 157 insan kaynakları çalışanına ulaşılmıştır. Toplanan veriler basit doğrusal regresyon ve hiyerarşik regresyon analizlerine sokulmuştur. Sonuçta, öz-yeterliğin duygusal emek üzerindeki etkisi olduğu tespit edilmiştir. Faktör analizi sonucunda çıkan alt faktörler arasındaki etki ise kısmen bulunmuştur. Örgütsel desteğin bu etkide düzenleyici rolü de kısmen tespit edilmiştir.

Abstract:
Human resources management is the name given to all the functions of a department that organizes the potential human resources that an organization can have. This should benefit to the organization, the individual and the environment. It should ensure that this is implemented in a manner that is not contrary to the laws of the country and provides the effective management of human resources.

Human resources employees whose duties are shaped in line with this definition interact with internal employees as well as potential external employees. During this interaction they experience various mood transitions and they are expected to manage these feelings because they represent the organization they work for. Since the concept of emotion cannot be examined independently of human beings, the emotional labor demonstrations of human resources employees constitute the main point of this study. Emotional labor is expressed as emotion obligations demanded compulsorily by organizations and constituting an essential part of the work. Although it is not included in written rules, employees feel obliged to exhibit emotional labor. Self-efficacy is, on the other hand, the individual's belief in his/her ability to achieve new, different and difficult tasks that he/she may undertake. Taking this as a starting point, the impact of self-efficacy on emotional labor (effort) was investigated. Organizational support is the beliefs or perceptions of employees regarding their organizations' financial or moral support in line with their requests or needs. Organizational support is included in the study as a regulatory variable in accordance with this definition.

The present study hypothesizes that a person with a full self-efficacy will exhibit emotional labor but this impact will differ according to his/her perception of organizational support. Based on the data obtained from the literature review, a thesis research model was formed and 157 human resources employees were reached via e-mail. The collected data were analyzed by linear regression and hierarchical regression. As a result, the impact of self-efficacy on emotional labor was determined. The impact between sub-factors resulting from the factor analysis was partially found. Furthermore, the regulatory role of organizational support in this impact was partially determined.