Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kaliteleri müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi
Analysis of the service qualty perceived by the customers, customer satisfaction and customer loyalty in building and facility operations
Yazar: AHMET TURHAN
Danışman: PROF. DR. NURDAN ÇOLAKOĞLU
İstanbul Arel Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Bina ve tesis işletmeleri = Building and facility operations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri algısı = Customer perception ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Ölçekler = Scales

Özet:
Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, müşterilerin de günümüzde arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. 
Araştırmada demografik faktörler ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algıları arasındaki ilişkinin analizi için, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, araştırmada kullanılacak demografik faktörler ile hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin arasındaki ilişkinin analizinde bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, 2'den fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizi kullanılmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.

Abstract:
With globalization, the competitive environment has become increasingly difficult and customers' desires and needs have changed today. As of today, knowing the requirements of the new customer profile requires more effort to ensure customer satisfaction and loyalty. The service concept focused on the product has now been replaced by a customer-oriented service concept. At this point, the concept of service quality becomes important.
In order to analyze the relationship between perceived service quality, customer loyalty and customer satisfaction perceptions in the study, a questionnaire was applied to 250 customers who received service from building and facility businesses and were selected by simple random sampling method. Within the scope of the research, the data were used in the analysis of the relationship btween demographic factors to be used in the study and service quality, customer satisfaction and customer loyalty using the SPSS 22 statistical program, the t-test for the comparison of two independent groups, the ANOVA test for the comparison of more than two groups, and the analysis of the effects between the research variables. Regression analysis was used.As a result it was concluded that the variables of service quality perception, customer loyalty and customer satisfaction differ according to all demographic factors except gender, and there is a significant effect among the research variables. In this context, all hypotheses except gender related hypotheses were accepted.