Kurumlarda yeniden yapılanma ve e-Dönüşüm kapsamında kamusal hizmet standartlarının vatandaş memnuniyetine etkisi
The effect of public service standards on citizen satisfaction within the scope of restructuring and e-Transformation in institutions
Yazar: MUHAMMET ZENCİRLİ
Danışman: PROF. DR. HACI MUSTAFA PAKSOY
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2024
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: A Mediterranean Society = A Mediterranean Society ; A dergisi = A Journal

Özet:
Son yıllarda vatandaş ihtiyaçlarının kesintisiz ve düzenli olarak temin edilebilmesi adına hizmet standartlarının yüksek düzeylerde tutulması olgusu bütün hizmetsel sektörler için zorunluluk arz etmeye başlamıştır. Özellikle vatandaşların eğitim düzeyi ve gelir seviyeleri artmasıyla beraber bireysel beklentiler de yükselmekte, dolayısıyla bu beklentileri karşılamak adına kamusal alanda rekabet ortamı doğmaktadır. Günümüzde vatandaşlarımıza hizmet veren kamu kurumları kaliteye yönelik standart çalışmalarını hızlandırmaya başlamış, vatandaş odaklı yönetim metodunu benimsemiş ve devamlı bir duruma getirilmesi üzerinde araştırmalar yapmışlardır. Bu çalışmada, kamu kurumlarında fazla bir maliyete ihtiyaç duymadan, iş yapma süreçlerinde gerçekleştirecek dönüşümlerle birlikte kamu hizmeti alan tüm vatandaşlarımızın memnuniyetinin artırılabileceğinin mümkün olup olmadığını irdelemektedir. Ayrıca kamu kurumlarında çalışanların mesleki tatminlerini düşürülmeden ve ağır maliyetlere girilmeden daha işlevsel bir hizmet kalitesi sunulup sunulmayacağı hususu bilimsel verilerle ortaya koyulmuştur. Bu araştırma vesilesiyle Türkiye'deki tüm yeniden yapılanan ve yeniden yapılanma sürecine giren kamu kurumlarına yeni bir bakış açısı sunması amaçlanmaktadır. 

Anahtar Kelimeler: Vatandaş Memnuniyeti, Kamu Hizmeti, Hizmet Kalitesi

Abstract:
In recent years, it has become imperative for all service sectors to keep service standards at high levels in order to ensure uninterrupted and regular supply of citizens' needs. Especially with the increase in the level of education and income of citizens, individual expectations are also increasing, and therefore, in order to meet these expectations, a competitive environment arises in the public sphere. Today, public institutions serving our citizens have started to accelerate their standard studies for quality, adopted the citizen-oriented management method and carried out researches on bringing it to a continuous state. In this study, it is examined whether it is possible to increase the satisfaction of all citizens receiving public services with the transformations to be realised in the processes of doing business without the need for much cost in public institutions. In addition, the issue of whether a more functional service quality can be provided without reducing the professional satisfaction of employees working in public institutions and without incurring heavy costs has been put forward with scientific data. Through this research, it is aimed to provide a new perspective to all restructured and restructuring public institutions in Turkey.

Keywords: Citizen Satisfaction, Public Service, Service Quality