Lojistik yönetiminde dış kaynak kullanımının algılanan hizmet kalitesi açısından müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve bir araştırma
The effect of outsourcing in logistics management on customer satisfaction in terms of perceived service quality
Yazar: MUSTAFA GÖZÜYUKARI
Danışman: DR. MUSTAFA KARADENİZ
Deniz Harp Okulu Komutanlığı / Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü / Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı / Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dış kaynaklardan yararlanma = Outsourcing ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik yönetim = Logistic management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Günümüzde pazarın küreselleşmesi, teknolojik gelişmeler vb. birçok nedenlerden dolayı işletmeler yoğun bir rekabet ortamında yer almaktadır. İşletmelerin bu rekabet ortamında başarıyı yakalayabilmesi için daha iyi, daha hızlı ve daha kaliteli hizmet sunabilmesi ve her alanda uzmanlaşmaya ihtiyacı vardır. Ancak her alanda uzmanlaşmanın mümkün olmadığı, ana faaliyet alanına odaklanmanın gerekliliği çok açıktır. Bu gereklilik işletmeleri yardımcı faaliyetlerinde dış kaynak kullanımına yöneltmektedir. Ülkemizde de dış kaynak kullanımı giderek daha yaygın hale gelmektedir. Yaşanan kıyasıya rekabet nedeniyle, işletmeler müşterilerine sundukları hizmetlerde farklılık oluşturarak başarıyı yakalama çabası içerisindedirler. Müşterilerine sundukları "hizmet kalitesinin artırılması" için de dış kaynak kullanımına her geçen gün daha fazla önem vermektedirler. 

Bu tez çalışmasında lojistik dış kaynak kullanımı uygulayan işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutları ve müşteri memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Çalışmada 292 katılımcıdan toplanan veriler ve araştırma hipotezleri SPSS ve LISREL paket programları kullanılarak faktör analizi t-testi, ANOVA testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutları somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık olarak tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen yapısal eşitlik modeli vasıtasıyla hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, güvenilirlik ve somut özellikler boyutlarının memnuniyette öncelik taşıdığı görülmüştür.

Abstract:
Companies have to work in an intensive competitive environment, because of the reasons such as the globalization of the marketplace, technological improvements and etc. To achieve success companies have to offer better, faster and more quality and have to be qualified in all areas. Bu the necessity that, being qualified in all areas is not possible and companies should focus on their own areas, is very clear. This necessity steer companies to outsourcing in their auxiliary businesses. Outsourcing is becoming more common in our country too. Companies seek success by differentiating their services because of the intensive competitive environment. "To increase the quality of their services" companies give more importance to outsourcing day by day. 

In this study, service quality that presented by companies which use outsourcing and its impact on satisfaction and whether the demographic features differentiate on service quality and customer satisfaction were examined through a research. Research hypotheses are tested with factor analyze, t-test, ANOVA, reliability test and structural equation model through SPSS and LISREL software on data provided from 292 participants. Service quality perceptions were measured in five factors which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Structural equation model indicated that all dimensions of service quality has an impact on customer satisfaction. Besides it is also understood that "reliability" and "tangibles" dimensions take customers' priority on satisfaction.