Toplu beslenme sistemlerinde yönetimsel sorunlar ve çözümlerinin toplam kalite yönetimi yönünden değerlendirilmesi
The Problems of the food service systems and solving these problems by total quality management
Yazar: AYDAN ERCAN (ŞAHİN)
Danışman: PROF. DR. YASEMİN BEYHAN
Hacettepe Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beslenme ve Diyetetik Bilim Dalı
Derece: Doktora, 1998
Konu: Beslenme ve Diyetetik = Nutrition and Dietetics ; Halk Sağlığı = Public Health ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beslenme incelemeleri = Nutrition surveys ; Hastaneler = Hospitals ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
ÖZET Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşteri gereksinimlerinin anlaşılması ve müşteri tatminini etkileyen süreçlerin iyileştirilmesine, ekip çalışmasını destekleyerek problemlerin çözülmesine dayanan bir yönetim anlayışı/felsefesidir. TKY başarısı için öncelikle üst yönetimin iç ve dış müşteri beklenti ve gereksinimlerinin tatmininde etkili olan süreçlerin iyileştirilmesi sorumluluğunu kabul etmesi gerekir. Toplu Beslenme Sistemleri (TBS) müşteri tatminini etkileyecek birçok süreçten oluşur. Beslenme hizmetlerinin müşterileri hastanelerde yalnızca hastalar değil aynı zamanda hastalara sağlık hizmetlerini sunan tüm personeldir. TBS, hastane yönetiminde ve sağlık hizmetlerinin kalitesinde önemli bir yere sahiptir. Bu nedenle farklı boyutlarda tartışılması gerekir. Araştırma verileri 1 Haziran/ 15 Aralık 1997 tarihleri arasında Ankara'daki 8 hastanede görev yapan (2 TKY uygulamalarını gerçekleştiren özel hastane, 6 Devlet hastanesi) 6 değişik gruptan toplanmıştır. Bu gruplar hastane başhekim ve müdürleri (üst yönetim), yönetici diyetisyenler (TBS yönetimi), diyetisyenler (beslenme hizmetlerini verenler), çalışanlar/personel (iç müşteri) ve hastalar (dış müşteri) olarak seçilmiştir. Bu araştırmada üst kademe yöneticilere diyetisyenin görev tanımı ve problem çözme yaklaşımları ile ilgili sorular yöneltilmiştir. Yönetici diyetisyenler hizmet süreçleri ve hizmet kalitesini iyileştirme faaliyetlerine ilişkin sorulan yanıtlamışlardır. Günlük çalışma yaşamında problem yaratabilecek 49 ayrı kriterden oluşan anket formu, iş tatminini düzeyini belirlemek amacıyla diyetisyenlerce yanıtlanmıştır. Beslenme hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek amacıyla personel ve hastaların memnuniyet düzeyleri ile ilgili veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Yapılan bu çalışmanın sonuçlan, TKY prensip ve yöntemlerinin TBS içerisinde karşılaşılan sorunların belirlenmesi ve çözümünde uygulanabileceğini göstermiştir. Anahtar Kelimeler: Toplu beslenme sistemleri, Toplam Kalite Yönetimi, iş tatmini, müşteri tatmini v iv

Abstract:
ABSTRACT Total Quality Management (TQM) is a management philosophy that is based on understanding customer needs, improving key processes that affect customer satisfaction and creating cross-functional teams to solve process problems. For the success of TQM first of all, the top management must accept the responsibility of continuous improvement in the satisfaction of internal/external customers requirements and expectations. Foodservice systems consist of a series of processes that affect the satisfaction of the customers. The customers of the foodservice department include not only patients but also staff who provide medical service for patients. Food and nutrition service is considered to be important in the Hospital Management and effects the quality of the health service. That is why food and nutrition systems have to be discussed from different perspectives. This study was conducted to determine if TQM principles and methods can be used to find out and solve the problems in foodservice systems and to improve the quality of the service. Datas were taken between 1 June/15 December 1997 from 8 hospitals (2 private, using TQM philosophy and principles, 6 government) and 6 different groups. These groups include medical managers and hospital managers (top management), manager dietitians (foodservice managers), dietitians (service providers), health service providers/personel (internal customers), patients (external customers). The top management was asked about job descriptions of the dietitians and problem solving styles. Foodservice managers answered questions about service processes and improving service quality functions. Questionnaires including 49 items on job characteristics which may create problems during daily work are answered by dietitians. Data collections from personel and patients included their satisfaction level for the food and nutrition services. Results indicated that TQM principles and methods should be used in food and nutrition service systems to improve the service quality. Key Words: Food service systems, Total Quality Management, job Satisfaction, customer satisfaction v