Dijital bankacılık uygulamalarına ilişkin müşteri yorumlarının metin madenciliği yöntemleri ile incelenmesi /
Yazar: BURCU SAYIN OKATAN
Danışman: DOÇ. DR. HANDAN ÇAM
Gümüşhane Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2023
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankalar = Banks ; Duygu analizi = Sentiment analysis ; Metin madenciliği = Text mining ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteriler = Customers ; Sayısal bankacılık = Digital banking ; Sözcük bulutu = Word cloud

Özet:
Son dönemlerde dijital bankacılık finans sektörünün odak noktası haline gelmiştir. Bankaların sektörde yer alması ve gelişimi dijitalleşme konusundaki entegrasyonu ile pararlellik göstermektedir. Dijital yaşamın en önemli rahatlıklarından biri her an kolay ulaşım sağlanan sanal hizmetlerdir. Dijital bankacılık da bu anlamda en çok kullanılan çevrimiçi finans hizmetlerindendir. Buna paralel olarak bu tez çalışmasının amacı; banka müşterilerinin bankanın dijital bankacılığı ile alakalı yapmış oldukları yorumlardan oluşan veri tabanını kullanarak metin madenciliği yöntemleri ile analiz etmektir. Analiz sonuçlarından faydalanarak ülkemizde bulunan bankaların dijital bankacılıkta müşterilerin taleplerini ne oranda karşıladığını tespit etmek ve bu yönde öneriler geliştirmektir. Çalışmanın anakütlesini, Türkiye Bankalar Birliği verileri ışığında en çok kullanılan 3 adet devlet bankası 10 adet özel banka olmak üzere toplamda 13 adet bankaya ait dijital bankacılık verileri oluşturmaktadır. 2020 yılının Ocak Ayı ile 2022 yılının Ağustos Ayı arası tarih aralığı olarak belirlenmiştir. Toplamda 1.200.000-1.250.000 arasında ham veri ilgili sosyal medya platformlarından elde edilmiştir. Veriye uygulanan ön işlemler sonucunda toplam veri 580.000 civarında belirlenmiştir. İncelenen bankaların tek tek kelime yoğunlukları hakkında analizler uygulanmış, wordcloud veri görselleri oluşturulmuş ve duygu analizi sonuçları ile elde edilen bulgular her banka için ayrı ayrı yorumlanmıştır. Çalışmanın sonucunda, banka müşterileri tarafından en çok; kullanışlılık, kolaylık, hizmet ücretleri, özellikle mobil bankacılıkta uygulamanın rahat erişimli ve hızlı olmasından söz edilmiştir. Bu anlamda dijital bankacılık hizmetlerinde, özel bankalar ile kamu bankaları arasında, aşırı farklar olmasa da ayrımın genellikle kullanıma dayalı farklara dayalı olduğu tespit edilmiştir. Bulgular sonucunda bankalara dijital bankacılık sürecinde kaliteli hizmet sunumu ve müşteri memnuniyeti kapsamında farklı önerilerde bulunulmuştur.

Abstract:
Recently, digital banking has become the main focus of the world of finance. The involvement and development of banks in the sector is in parallel with the integration of digitalization. Virtual services that are instantly accessible at any time are one of the most important benefits of digital life. Digital banking is one of the most used online financial services in this sense. In parallel with this, the aim of this study is; is to analyze the database of bank customers' comments about the bank's digital banking by using text mining methods. Using the results of the analysis, it is aimed to determine to what extent the banks in our country meet the demands of customers in digital banking and to develop suggestions in this direction. In the light of the data of the Banks Association of Turkey, the population of the study consists of digital banking data from 13 banks in total, three of which are state banks and ten of which are private banks.. It has been determined as the date range from January 2020 to August 2022. In total, between 1.200.000-1.250.000 raw data were obtained from the relevant social media platforms. As a result of the pre-processing applied to the data, the total data was determined to be around 580.000. Analyzes were applied about the word densities of the examined banks, wordcloud data visuals were created and the findings obtained with the results of the sentiment analysis were interpreted separately for each bank. As a result of the study, majority of the bank customers; usefulness, convenience, service fees, especially in mobile banking, the application's ease of access and speed are mentioned. In this regard, it has been shown that although there are not many significant distinctions between private banks and public banks in terms of digital banking services, the distinction is typically based on usage-based differences. As a result of the findings, multiple suggestions to the banks regarding high-quality service delivery and client satisfaction during the digital banking process have been made.