Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının stres kaynaklarının belirlenmesi ve motivasyonlarına etkilerinin araştırılması: Marmaris örneği
Determination of stress factors of front office employees and investigation its effects to motivation: An example of Marmaris
Yazar: YUSUF ÇAĞRI TÜRKSEVEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEHRA EĞE
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Motivasyon = Motivation ; Muğla-Marmaris = Muğla-Marmaris ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Stres = Stress ; Çalışanlar = Workers ; Önbüro = Front office ; Örgütsel stres = Organizational stress

Özet:
Hizmete dayalı otel işletmelerinde sunulan hizmetler çalışanlar aracılığıyla verilmektedir. Otel işletmelerinde üretilen ürün genellikle hizmet olduğundan, otel işletmeleri ancak hizmet sunum süreciyle farklılaşabilmektedir. Otel işletmelerinde ön büro departmanı misafir ile çalışanın birebir iletişim kurduğu; misafirin karşılandığı, uğurlandığı ve misafire ilk izlenimin verildiği bölümdür. Ayrıca, ön büro departmanı, otel işletmelerinde departmanlar arasındaki bilgi akışından ve misafir memnuniyetinden sorumludur. Misafir memnuniyet düzeyi yüksek olan otel işletmeleri rekabetçi ortamda avantaj sağlayabilmektedir. Memnun ayrılan misafir, bir sonraki konaklamasında aynı otel işletmesini tercih edebilmektedir.. Dolayısıyla, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının performanslarının yüksek olması, kaliteli hizmet verebilmeleri; motivasyonlarının yüksek olması ve en az stres düzeyi ile çalışmaları çok önemlidir. Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının yüksek motivasyonla çalışması; stres kaynaklarının işletme tarafından belirlenerek; koşulların iyileştirilmesi ile mümkün olabilmektedir.
Otel işletmelerinde  misafir memnuniyetinin sağlanmasında büyük rol oynayan ön büro çalışanlarının ele alındığı bu çalışmanın temel amacı; Marmaris'te faaliyet gösteren otel işletmelerinde çalışan ön büro personelinin stres kaynaklarının belirlenmesi ve stres kaynaklarının ön büro personelinin motivasyonuna etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada ön büro personelinin cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, pozisyon, otelcilik sektöründeki tecrübe, aynı otel işletmesindeki çalışma süresi ve turizm eğitimi alıp almama durumu gibi demografik özelliklerine göre stres kaynakları ve motive olma durumları arasındaki farklılıkları ortaya koymak alt amaç olarak belirlenmiştir.
 Araştırma kapsamında verilerin toplanması için Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ön büro çalışanları üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın yapıldığı 2019 yılı Temmuz - Ekim ayları arasında toplam 420 ön büro çalışanına ulaşılarak veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının stres kaynaklarının motivasyonları üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
The services that are provided at hotels are mostly provided through employees. Hotels can differ only with their employees. Since the product which is being produced is service at the hotels. The front office department at the hotels is where employees make direct contact with guests, welcomed, sent off and given the first impression to the guests. Moreover, the front office department is responsible for the flow of information among the other departments and satisfaction of the guests. The hotels with a high level of guest satisfaction are gained advantages in a competitive environment. The guests who are satisfied can choose the same hotel for their next stay. Therefore it is crucial that front office employees provide good quality of service, work with a high performance, minumum stress level and a high motivation. It is possible for front office employees to work with a high performance when the managers determined stress factors and making better conditions for them.
The aim of this study is to determine stress factors of front office employees who have a major role ensuring the guest satisfaction at the hotels in Marmaris and its effects to motivation. It's also determined as a subgoal purpose of this study that to find the differences between stress factors and motivation according to the demographic characteristics; such as; gender, age, marital status, income status, position, experience in the hotel sector, working time in the same hotel and recieving tourism education.
A survey was conducted in order to collect the data from front office employees in Marmaris who were working at 4-5 star hotels. The surveys had been conducted on 420 front office employees between July and October 2019. These collected surveys were included to the study and analyzed. In the result of the study it has been found that the stress factors of front office employees have effects on motivation.