Quality factors affecting customer satisfaction in accommodation enterprises: A practice on Gumushane University's students
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetini etkileyen kalite unsurları: Gümüşhane Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama
Yazar: MUHAMMET EMEK
Danışman: DOÇ. DR. SALİH YILDIZ
Gümüşhane Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Gümüşhane = Gümüşhane ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Hizmet pazarlaması = Service marketing ; Hizmet sektörü = Service sector ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Üniversite öğrencileri = University students ; Ürün pazarlaması = Product marketing

Özet:
Günümüzde zor rekabet koşullarında faaliyetlerini sürdürmeye çalışan işletmeler, amaçlarına uygun geliştirdikleri politikalar ışığında bir yandan rakipleri karşısında ayakta kalmaya çalışırken aynı zamanda müşterilerini memnun etme çabası içindedirler. Bu çerçevede kalite ve müşteri memnuniyeti kavramlarını özümseyen işletmelerin, müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri ancak hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Her geçen gün büyüyen hizmet sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri de, vermiş oldukları hizmetlerin kalitesini artırmaya yönelik olarak, müşterilerinin şikayet ve beklentilerini çeşitli şekillerde tespit ederek çözüm üretme yollarını araştırmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerine barınma hizmeti veren yurt işletmelerinin, sunmuş oldukları hizmet kalitesi unsurları ile bu hizmetlerden faydalanan öğrencilerin memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemi, Gümüşhane Üniversitesinde okuyan, devlet veya özel öğrenci yurtlarından barınma hizmeti alan üniversite öğrencileri arasından,  kız ve erkek öğrenci ayrımı gözetilmeksizin kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 453 öğrenciden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Servqual ölçeği aracılığıyla toplanan verilerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri SPSS programında yapılarak, değişkenler arasındaki ilişkileri betimlemek için özellikle Yapısal Eşitlik Modeli ile oluşturulan model test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre öne sürülen tüm hipotezler % 95 güven aralığında kabul edilmiştir. Sonuç olarak, hizmetler temel olarak hemen hemen tüm yurt işletmelerinde yeterli düzeyde sunulurken, fark yaratacak olan sunulan bu hizmetlerdeki kalite düzeyidir.

Abstract:
Nowadays, the enterprises which try to continue their operation in the hard competitive circumstances, in the light of goal-oriented policies they developed, on the one hand they try to survive against their competitors on the other hand they are in the effort of pleasing their customers. Within this scope meeting the customer satisfaction of the enterprises which absorb the concepts of quality and customer satisfaction depends on whether they can afford the quality of service or not. The accommodation enterprises operating in the service industry which is growing day by day are in the search for solutions by detecting complaints and expectations of the customers in various ways to raise the quality of their services. The aim of this study is to investigate the relationship between the quality of service provided by the dormitory enterprises that provide shelter services to university students and the satisfaction levels of the students who benefit from these services. The sample of the study consists of the 453 students who study in Gumushane University and get accommodation service from government or private dormitories and were chosen in a gender neutral way by using the convenience sampling method. Research data was gathered with the face to face survey method. The reliability and validity analyzes of the data collected through the Servqual scale were performed in the SPSS program, and the model created with the Structural Equation Model was tested to describe the relationships between the variables. According to the results, all hypotheses were accepted within the %95 confidence interval. Consequently, the services in every student dormitories are almost in  adequate level, what makes differ is the quality level of the service.