Yiyecek içecek işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kütahya örneği
The relationship between emotional labour and burnout in food and beverage businesses: The case of Kütahya
Yazar: DEFNE KEŞKEKCİ
Danışman: DOÇ. DR. KANSU GENÇER
Kütahya Dumlupınar Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Gastronomi ve Mutfak Sanatları = Gastronomy and Culinary Arts ; Turizm = Tourism
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Tükenmişlik sendromu = Burnout syndrome

Özet:
İş yaşamında duygusal emek, işgörenlerin duygusal talepleri yerine getirmek için gösterdikleri çabayı ifade etmektedir. İşgörenler, müşteri memnuniyeti sağlamak, var olan örgütsel yapının bir parçası olmak, çalışma yaşamı içerisindeki hedeflerine ulaşabilmek türünde nedenlerden dolayı duygusal emek sarf etmek zorunda kalabilmektedir. Bununla birlikte işletmelerin kazanç elde etmek, rekabet ortamına uyum sağlamak veya rekabet gücü kazanmak türünde hedeflerine ulaşma istekleri, işgörenlerin sahip oldukları duygusal emeğin bir sermaye olarak değerlendirilmesine neden olabilmektedir. Özellikle iletişim yoğunluğu gösteren hizmet işletmeleri, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti sağlama noktasında duygusal emek faktöründen önemli oranda yararlanabilmektedir. 
Çalışmada Kütahya'da yer alan yiyecek içecek işletmelerinde çalışan işgörenlerin göstermiş oldukları duygusal emek ve tükenmişlikleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçla Kütahya'da yer alan yiyecek içecek işletmesi çalışanlarından 508 kişi üzerinde uygulanan anket çalışması istatistiksel olarak analize tabi tutulmuştur. Çalışma kapsamında belirlenen hipotezlere yönelik korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır.
Yapılan analizler sonucunda duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutu ile tükenmişliğin duyarsızlaşma boyutu arasında pozitif yönlü ve çok zayıf düzeyde korelasyon tespit edilirken regresyon analizi sonuçlarına göre duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunun tükenmişliğin duyarsızlaşma boyutunu doğru yönde etkilediği anlaşılmaktadır. Duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunun tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutu arasında pozitif yönlü ve çok zayıf düzeyde korelasyon tespit edilmiştir. Aynı zamanda Regresyon analizi sonuçlarına göre duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunun tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutunu doğru yönde etkilediği görülmektedir. Duygusal emeğin derinlemesine davranış boyutu ile tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutu arasında pozitif yönlü ve çok zayıf düzeyde korelasyon tespit edilirken regresyon analizi sonuçlarına göre duygusal emeğin derinlemesine davranış boyutunun tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutunu doğru yönde etkilediği görülmüştür. Duygusal emeğin doğal olarak hissedilen duygular boyutu ile tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutu arasında pozitif yönlü ve çok zayıf düzeyde korelasyon olduğu görülürken regresyon analizi sonuçlarına göre duygusal emeğin doğal olarak hissedilen duygular boyutunun tükenmişliğin kişisel başarı hissi eksikliği boyutunu doğru yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Abstract:
Emotional labor in business life refers to the efforts made by employees to fulfill emotional demands. Employees may have to exert emotional labor for reasons such as ensuring customer satisfaction, being a part of the existing organizational structure, and achieving their goals in working life. However, the desire of businesses to achieve their goals such as making profits, adapting to the competitive environment or gaining competitive power may cause employees' emotional labor to be evaluated as capital. Especially service businesses that are communication intensive can benefit significantly from the emotional labor factor in providing service quality and customer satisfaction.
In the study, the relationship between emotional labor and burnout of employees working in food and beverage businesses in Kütahya was examined. For this purpose, a survey conducted on 508 employees of food and beverage businesses in Kütahya was subjected to statistical analysis. Correlation and regression analyze were conducted for the hypotheses determined within the scope of the study.
As a result of the analyses, a positive and very weak correlation was detected between the superficial behavior dimension of emotional labor and the depersonalization dimension of burnout, while according to the results of the regression analysis, it is understood that the superficial behavior dimension of emotional labor affects the depersonalization dimension of burnout in the right direction. A positive and very weak correlation was detected between the superficial behavior dimension of emotional labor and the lack of personal accomplishment dimension of burnout. At the same time, according to the results of the regression analysis, it is seen that the superficial behavior dimension of emotional labor affects the lack of personal accomplishment dimension of burnout in the right direction. While a positive and very weak correlation was detected between the in-depth behavior dimension of emotional labor and the lack of personal accomplishment dimension of burnout, according to the regression analysis results, it was seen that the in-depth behavior dimension of emotional labor positively affected the lack of personal accomplishment dimension of burnout. While it was observed that there was a positive and very weak correlation between the naturally felt emotions dimension of emotional labor and the lack of personal accomplishment dimension of burnout, according to the results of the regression analysis, it was determined that the naturally felt emotions dimension of emotional labor directly affected the lack of personal accomplishment dimension of burnout.