Kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Gaziantep ilinde bir araştırma
Measuring service quality of cafes and patisserie enterprises: A research in the city of Gaziantep
Yazar: HARUN REŞİT GÜNDOĞAN
Danışman: DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
Gaziantep Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Gaziantep = Gaziantep ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kafe = Cafe ; Pastane = Patisserie ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Yiyecek içecek sektörü = Food and beverage sector

Özet:
Hizmet sektörü içerisinde  yer alan kafe ve pastane işletmeleri modern çağın vazgeçilmezleri arasında yerini almaktadır. Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de kafe ve pastane işletmeleri hızlı bir gelişme göstermiş olup, ulusal ve uluslararası işletmeler bu sektöre yatırımlarını arttırmaktadırlar. Bu derece büyük gelişim gösteren bu sektör her geçen gün büyümekte ve insanların değişen istek ve ihtiyaçlarına karşılık vermek için çaba harcamaktadırlar. Değişim gösteren istek ve ihtiyaçlar doğrultusunda işletmeler sunmuş oldukları hizmet kalitesini arttırma yoluna gitmişlerdir.
	Yapılan bu tez çalışmasının temel amacını; Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren kafe ve pastane işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteriler tarafından değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Öte yandan Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren kafe  ve pastane  işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin kaç boyuta sahip olduğu ve hizmet  kalitesini oluşturan boyutların müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiği, yapılan bu araştırmanın diğer amaçlarını  oluşturmaktadır. Söz konusu amaç doğrultusunda geliştirilen anket  formu, kolayda örneklem yöntemi esas alınarak, Gaziantep ilinde son bir ay içerisinde kafe ve  pastane işletmelerini ziyaret eden 1090 kişi üzerinde uygulanmıştır. Araştırma  kapsamında  elde  edilen veriler, SPSS 21.0 istatistik paket  programı aracılığı ile  analiz edilmiştir.
	Yapılan araştırma sonucun da katılımcıların söz konusu işletmelerde hizmet kalitesi algılarının genel olarak "yüksek" seviyede olduğu tespit edilmiştir. Kafe ve   
pastane işletmelerinde hizmet kalitesi "Kahve Özellikleri ve Fiyat", "Dekorasyon", "Ortam ve Çalışanlar", "Fiziksel Özellikler" ve Sunum ve Lezzet" olarak adlandırılan 5 boyut ve 24 önermeden oluştuğu sonucu tespit edilmiştir. Öte yandan katılımcıların hizmet kalitesi algılamaları ile eğitim düzeyi, gelir, cinsiyet ve meslekleri arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgulardan hareketle Gaziantep şehrinde bulunan kafe ve pastane işletmesi sahip ve yöneticilerine hizmet kalitesini arttırıcı çeşitli öneriler sunulmuştur.

Abstract:
Cafés and patisserie enterprises in the service sector are taking their place among the indispensables of the modern age. As is case all over the world, cafés and patisserie enterprises in our country have shown a rapid development and national and international enterprises are increasing their investments in this sector. The sector showing such a great improvement is growing day by day and is endeavouring to respond to the changing demands and needs of the people. In line with changing demands and needs, enterprises have found a way by increasing the quality of service they offer.
            The aim of this study is to evaluate the quality of service perceived by the customers in cafés and patisserie enterprises operating in the city of Gaziantep. On the other hand, how many dimensions of service quality perceived in cafés and patisserie enterprises operating in Gaziantep city and how the dimensions of service quality are evaluated by customers constitute other purposes of this research. The questionnaire was developed in line with the aim and implemented on 1090 people who visited cafés and patisserie enterprises in the city of Gaziantep in the last month based on easy sampling method. The data obtained within the scope of the study were analyzed by SPSS 21.0 statistical package program.
            As a result of the survey, it was identified that participants' service quality perceptions were generally at a "high" level in such enterprises. Service quality in cafés and patisserie enterprises has been identified 5 dimensions called "Coffee Properties and Price", "Decoration", "Environment and Employees", "Physical Pro 
perties" and "Presentation and Taste" and 24 items. On the other hand, it was identified that there were statistically significant differences between the participants' perceptions of service quality and education level, income, sex and occupation. From the findings obtained, various suggestions for increasing the quality of service were presented to owners/managers of cafés and patisserie enterprises in the city of Gaziantep.