Sağlık sektöründe hizmet ortamının müşteri sadakati ile ilişkisi: Özel hastaneler ve devlet hastaneleri açısından bir karşılaştırma
Relationship between healthscape and customer loyalty: Comparison of public and private hospitals
Yazar: ARİF EMRE AKMAZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TUĞÇE OZANSOY ÇADIRCI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Devlet hastaneleri = State hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık sektörü = Health sector ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İş ortamı = Work environment

Özet:
Bireylere sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşlar vermiş oldukları sağlık hizmetinin tercih edilebilirliğini arttırmak için çeşitli pazarlama faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Hastaneler sundukları sağlık hizmetinin ve bu hizmeti verecek sağlık kadrosunun geliştirilmesinin yanı sıra uyguladıkları ek hizmetler ile hastalar tarafından daha fazla tercih edilmeyi amaçlamaktadır. Son yıllarda ciddi şekilde artan özel hastane sayıları, bu hastaneleri farklılık yaratmaya zorunlu kılmaktadır. Sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireyler hastane seçimi kararını pek çok unsur çerçevesinde vermektedir. Tüketicilerin hizmet almak için kurumda bulunma süreleri boyunca tecrübe ettikleri fiziksel ve sosyal ortam koşulları, tüketici sadakatinin oluşmasında belirleyici unsurlar olarak gözlemlenebilmektedir. Bu tez çalışmasının temel amacı, sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireylerin muayene, tedavi vb. nedenlerle gitmiş oldukları özel ve devlet hastanelerinde sunulan fiziksel ve sosyal koşulların bireylerce kurumların tercih edilmesi, yeniden hizmet alma ve kurumları başka bireylere önerme kararları üzerindeki etki derecelerinin belirlenmesidir. Yapılan çalışma kurumlara, sunmuş oldukları hizmet ortamının bireylerce algılanma dereceleri hakkında bilgiler vereceğinden; kurumların hastalar tarafından yetersiz görülen alanlarda kendilerini geliştirme imkanı sunmaktadır. Tez çalışmasının amaçları doğrultusunda geliştirilen hipotezler kısmi en küçük kareler yöntemi aracılığı ile test edilmiştir.

Abstract:
Hospitals are engaged in a variety of marketing activities to increase the preference of their health care services. Hospitals are aiming to be more preferred by the patients with the additional services that they provide, as well as the development of the health care service and the health staff that will provide this service. The number of private hospitals, which have increased significantly in recent years, oblige these hospitals to make a difference. Individuals who need to receive health care provide the hospital selection decision in many contexts. The grouping of consumers by reason of preferring hospitals and the identification of hospitals can affect many strategic decisions in their marketing efforts. The main purpose of this thesis is to examine the needs of the individuals who need to receive health services. The physical and social conditions presented in the private and state hospitals they went to for reasons are the choice of the individual institutions, the determination of the effect levels on the decisions of re-taking services and other individuals. The study provides the institutions with the opportunity to improve themselves in areas that are considered inadequate for consumers as they provide information on the individual perception ratings of the service environment they are offering. Hypotheses developed for the purposes of the thesis study have been tested through partial least squares.