İşletmelerde bir performans yönetimi aracı olarak kıyaslama tekniğinden yararlanma: Konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yönetimine yönelik bir araştırma
Using benchmarking technic as a measure of performance management at business establishments: A case study for housekeeping management at lodging properties
Yazar: BARIŞ ERDEM
Danışman: DOÇ. DR. OYA AYTEMİZ SEYMEN
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Her işletme belli amaçlar ve görevleri yerine getirmek üzere kurulur. İşletme yöneticilerinin temel görevi ise, örgüt amaçlarını ve görevlerini mümkün olabilecek en iyi ve en başarılı düzeyde gerçekleştirmektir. Dolayısıyla, günümüzde işletme performansının ölçümü ve yönetimi örgütler açısından kritik önem taşıyan bir konuyu oluşturmaktadır.Öte yandan, artan rekabet koşulları, işletmeleri, uygulamakta oldukları yönetim tekniklerinde de kaçınılmaz olarak bir takım değişikliklere zorlamaktadır. Günümüzde işletmelerin ilk amacı, ortaya çıkan yeni yönetsel tekniklerden kendilerine uygun olanları öğrenip, dünyadaki hızlı değişimlere uyum sağlamaktır. Bu yeni yönetim yaklaşımlarından biri de, kıyaslama tekniğidir. Kıyaslama, işletmenin kendi performansını, sınıfının en iyisi olan işletme ile karşılaştırarak, `en iyi'nin bu performans seviyesini nasıl yakaladığını belirleyip, elde edilen bilgileri işletmenin kendi yapısına uyarlayarak gelişme sağlayan bir yönetim tekniğidir. Kıyaslama özetle, işletmelerin performans ölçme ve geliştirme amaçlarına hizmet eden etkili bir yönetim aracıdır.Çalışmada, konaklama işletmelerinde kat hizmetleri departmanına yönelik performans yönetimi sürecinin nasıl yürütüldüğünü ve hangi performans boyutlarının ölçüme tabi tutulduğunu ortaya koymak; gerek performans yönetimi süreci gerekse ölçülen performans boyutları ile, kat hizmetleri performansı arasındaki ilişkiyi belirlemeye çalışmak üzere bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada ayrıca, kat hizmetleri yönetimi süreçlerinde kıyaslama tekniğini uygulayan işletmelerle, uygulamayan işletmeler arasındaki performans farklılıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada yöntem olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular sonucunda; kat hizmetleri biriminde performans yönetimi sürecinin etkinliği ve uygulanan performans boyutları ile kat hizmetleri birimi performansı arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Araştırmanın bir diğer bulgusuna göre, kat hizmetleri yönetimi süreçlerinde kıyaslama tekniğini uygulayan işletmelerle uygulamayan işletmeler arasında performans farklılıklarının olduğu görülmüştür.Çalışma dört bölümden oluşmaktadır:Birinci bölümde; performans ve işletme performansı kavramları, işletmelerde performans yönetimi süreci ve kullanılan performans boyutları geniş bir yazın taraması yapılarak ortaya konulmuştur.İkinci bölümde; öncelikle konaklama işletmelerinde kat hizmetleri departmanının kavramsal içeriğine ilişkin bir çerçeve oluşturulmuştur. Buna göre bu kısımda ilk olarak, kat hizmetleri yönetimin anlamı ve önemi, kapsamı ve faaliyet alanları incelenmiştir. Daha sonra, çalışmanın birinci bölümünde oluşturulan çerçeveden hareket ederek; kat hizmetleri biriminde performans yönetimi süreci ve kullanılan performans boyutlarının neler olduğu ayrıntılı olarak incelenmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümünde, işletmelerde yeni bir yönetim yaklaşımı olarak kıyaslama tekniği incelenmiştir. Buna göre bu bölümde; işletmelerde kıyaslama tekniğinin anlamı ve önemi, tarihsel gelişimi, amacı ve yararları, kıyaslama türleri ve kıyaslama süreci gibi konulara yer verilmiştir.Çalışmanın dördüncü ve son bölümünde ise, ilk üç bölümde ortaya konan yazınsal bilgiler ışığında, çalışmanın amacında belirtilen ilişkileri saptamaya ilişkin, konaklama işletmelerinde kat hizmetleri birimine yönelik bir araştırma yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar değerlendirilerek çeşitli öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Performans, Performans Ölçme, Performans Yönetimi, Kıyaslama Tekniği, Konaklama İşletmeleri, Kat Hizmetleri Yönetimi

Abstract:
Every business enterprise is founded to fulfill certain objectives and duties. And the main duty of managers is to complete the objectives and duties of the company as best and the most successful level as possible. Therefore, evaluation and management of company performance is a matter of great importance with respect to organizations.On the other hand, increasing competitive conditions force companies to make some inevitable changes in the management techniques they use. Today, the first aim of companies is to learn the appropriate ones of the new management techniques for themselves and to adapt to fast changes in the world. One of these new management approaches is benchmarking technique. Benchmarking is a management technique in which company compares its own performance with the best one of its class, determines how ?the best company? has this performance level and then adapts the obtained information to its own formation and so has development. Shortly, benchmarking is an effective management technique meeting the purposes of companies for performance evaluation and improvement.The objective of this study is to find out how performance management process for housekeeping department in accommodation establishments is carried out and which performance dimensions is put into evaluation; and s oto try to determine the relation between housekeeping service performance and either performance management process or evaluated performance dimension. Furthermore, there is tried to determine performance differences between companies using benchmarking technique in the process of housekeeping management and the ones not using that technique. At the end of the research results it has been determined meaningfull differences between the effectiveness of the performance management process and performance dimensions and the performance of the housekeeping department. The another result of the research it has seen that there are performance differences between companies using benchmarking technique in the process of housekeeping management and the ones not using that technique.The study includes four parts:In the first part, the concepts of performance and business performance, performance management process and using performance dimension in the enterprises have been detailed examined.In the second part, firstly it has been constituted a framework about the concept housekeeping department in the lodging industry. For this, in this part firstly, the meaning and importance of the housekeeping management, its inclusions and ares of activites have been examined. Later, according to the framework of the first part of the study it has been detailed examined performance management process and what are the using performance dimensions at the housekeeping departmant.In the third part it has been examined benchmarking technique as a new management approach in the establishments. For this, the meaning of the benchmarking technique and its importance, its historical development, its aim and its benefits, the kinds of benchmarking and benchmarking process etc. have been examined in this part.In the fourth and last part a research has been done towards housekeeping department in the lodging establishments to determine the relations which stated in the aim of the study according to do literature review in the former parts. The results of the research have been evaluated and it has been tried to development some suggestions.Key Words: Performance, Performance Evaluation, Performance Management, Benchmarking Technique, Accommodation Establishments, Housekeeping Management.