Finansal hizmet işletmelerinde marka değeri belirleyicilerinin çalışanlar özelinde değerlendirilmesi
Evaluation of brand equity determinant factors in financial service businesses within employees context
Yazar: ŞENAY SABAH KIYAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ALPER ÖZER
Ankara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmetler sektörü, globallesen dünyada gittikçe daha fazla önem kazanmakta, ülkeekonomilerindeki payı günden güne artmakta ve aynı zamanda da her gün çalısanordusunun daha büyük bir bölümünün hizmet sektörüne kaymaktadır. Hizmetsektöründeki bu büyümeyle birlikte bu sektörün teorik düzeyde incelenmesi de daha daönem kazanmaktadır.Hizmeti fiziki ürünlerden ayıran birçok özellik (depolanamazlık, üretildigi andatüketilmesi gerekliligi, heterojenlik vb.) gerekçesiyle hizmetlerin pazarlanmasındafarklılıklar ortaya çıkmakta ve bu farklılıklar dolayısıyla çalısanların rolü hizmetisletmelerinde özelikle önem kazanmaktadır. Çünkü, çalısanlar hizmet isletmelerinde,diger isletmelerden farklı olarak ürün kalitesinin belirleyici unsurudur.Bunun yanında, çalısanların müsterilerle birebir temas halinde olmaları da önemli olup,çalısanların performansları tüketicilerin hizmet markası hakkındaki fikirlerinidogrudan etkilemektedir. Çünkü, isletmeler müsterileri ile sürekli bir marka iletisimihalindedirler ve hizmet isletmelerinde bu iletisim islevinin büyük bir çogunlugu, hizmetsüreci çalısanlar ile müsterilerin yüz yüze gelmesini gerektirdiginden, çalısanlartarafından geçeklestirilmektedir.Bu duruma ragmen pazarlama literatüründeki birçok çalısma, isletmelerde markadegeri yaratma konusunu bir bütün halinde incelemis ancak çok az çalısma çalısanlarınisletmeler açısından marka degeri yaratmadaki rollerini incelemistir.Bütün bu sebeplerden dolayı, bu çalısmada hizmet isletmelerinde marka degeri yaratmakonusu çalısanlar özelinde incelenmis olup çalısma sonuçları çalısanların markakonusundaki önemiyle ilgili yazılı literatürü dogrular niteliktedir.Anahtar Kelimeler: Çalısanlar, finansal hizmet sektörü, hizmetler, marka degeri.

Abstract:
Services industry is gaining more importance in the globalize world, its ratio incountries? economies is increasing day by day and at the same time, everyday a largerpart of employed population is moving to services industry. With this increase inservices industry, searches about this sector within theoretical basis are also gainingmore and more importance.Because of so many characteristics of services that separates physical products andservices (perishability, inseparability of production and consumption, heterogeneity)there appears some differences while marketing the services and consequently role ofemployees especially in services industry gain importance. Because, differently fromother sectors, employees are the determining component of product quality in servicesindustry.Furthermore, close interaction of employees with customers is also very critical andperformance of employees affects customers? thoughts on service brand directly.Because, businesses are always within a brand negotiation with customers and in servicebusinesses most of the negotiation function is realized by employees due to the employeeand customer contact need of service process.In spite of this, not a few research in marketing literature analyzes the creating brandequity in business as a whole however exiguous number of study analyzes the role ofemployees within creating brand equity for businesses.As a result of all those mentioned above, in this study, the role of employees in creatingbrand equity in services sector is analyzed and the results are seems to verifying theliterature that emphasizes the importance of employees about brand subject.Key Words: Brand equity, employees, financial services sector, services