Yönetimde kalite güvence ve hastanelerde bir uygulama
Quality assurance systems in the management and implementation of the hospitals
Yazar: CENGİZ DURAN
Danışman: PROF.DR. RASİH DEMİRCİ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2007
Konu: Hastaneler = Hospitals ; İşletme = Business Administration

Özet:
Bu doktora tezinin temel amacı; ISO 9000 Kalite Yönetim sisteminiuygulayan firmaların Toplam Kalite Yönetimine (TKY) nasıl ulasabileceğinibelirlemek ve Ankara sehir merkezinde faaliyet gösteren hastanelerin kaliteyönetimi ile hizmet kalite performansı arasıdaki iliskiyi ampirik olarak ölçmeyeçalısmaktır. Bu doktora tezinde literatür gözden geçirilmis ve alan çalısmasımetodu kullanılmıstır.Bulgulara göre Kruskal Walles testi sonucunda hastane yönetimyapısıyla ilgili olarak; % 90 güvenirlikte, sürekli iyilestirme ve hizmet kalitesiperformansı açısından özel hastanelerin kamu hastanelerinden daha iyidurumda olduğu bulunmustur. Hastane büyüklüklerine göre Kruskal Wallestesti sonucunda, % 88 güvenirlikte, 100?199 yataklı hastanelerin örgütselisbirliği açsından 200?300 yataklı hastanelere göre daha iyi durumda olduğubelirtilebilir. Bununla birlikte yapılan karsılastırmalar sonucunda 301?499yataklı hastanelerin örgütsel isbirliği açısından 200?300 yataklı hastaneleregöre daha iyi durumda olduğu tespit edilmistir. Sekiz hipotez testinideğerlendirmek için kategorik regresyon testi kullanılmıstır. Anketteki hipoteztest sonuçlarının genel bir değerlendirmesi yapıldığında; sağlık hizmetkalitesinin üst yönetimin liderliğinden, örgütsel isbirliğinden, teknolojiliderliğinden, isgücü motivasyonundan, isgücünün gelisiminden, sürekliiyilestirme için bilgi analizinden ve hastane kalite performansından doğrudanve pozitif olarak etkilendiği görülür. Fakat anketteki genel ortalamalarabakılarak hastanelerin hizmet kalitesini yükseltebilmeleri için kendilerini;örgütsel ?sbirliği, sürekli iyilestirme için bilgi analizi ve isgücü motivasyonualanlarında gelistirmeleri gerektiği söylenebilir.267Hastanelerde sağlık hizmetinin kalitesini artırabilmek için yönetimselkarar alma süreçlerine katılan koordinasyon takımları kurulmalıdır. Buna ekolarak, periyodik olarak anketler hazırlanarak hastane çalısanlarına vehastalara uygulanmalıdır. Ayrıca sağlık hizmetinin kalitesinideğerlendirebilmek için istatistiksel kalite kontrol araçlarının daha fazlakullanımının gerekliliği görülmektedir.

Abstract:
The main aim of this PhD thesis is to determine ISO 9000 QualityManagement System?s (QMS) implementation how to reach Total QualityManagement (TQM) and find out the relationship between the service qualityperformance and the quality management of the hospitals in the center ofAnkara. The method used in dissertation is literature review and field study.According to our finding, as a result of Kruskal Walles test related tomanagement context in the 90% confidence interval, the private hospitals arebetter than the public hospitals in the service quality performance and thecontinuous improvement. As a result of Kuskal Walles test related size in the88% confidence interval; theirs with 100-199 bed capacity were better thanwith 200-300 bed capacity in organization cooperation. And in the 88%confidence interval, theirs with 301-499 bed capacity was better than with200-300 bed capacity in organization cooperation. The results of the eightregression hypotheses demonstrate that the healthy service quality is directlyand positively affected by the organization cooperation, workforcemotivations and the information analysis for the continuous improvement, thetechnology leadership, the service quality performance, the workforcedevelopment and the senior management leadership. On the other hand,each sub-dimension was calculated mean for each item. The healthy servicequality was increased in the organization cooperation, the workforcemotivations and the information analysis for the continuous improvement.In the hospitals, the healthy service quality should be increased in theestablished coordination team who participating in the management decisionprocess. And periodically, questionnaires should be prepared for and appliedto patients and hospital workforce. Then the statistical quality controlequipments should be used for the healthy quality evaluations.