Toplam kalite yönetimi kapsamında sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Investigation of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction i̇n health services in the context of total quality management: And application
Yazar: ESRA ÇELİK
Danışman: PROF. DR. CAFER ÇELİK
Atatürk Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Toplam kalite yönetimi (TKY) günümüz rekabet ortamında işletme başarısı için ön koşullardan biridir. Sağlık hizmetinde müşteri beklenti ve isteklerinin karşılanması, TKY uygulamalarının odak noktasını oluşturmaktadır. Sağlık hizmetlerinin müşterisi yalnızca hastalar değil, sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlardır. Hastanelerdeki hizmet kalitesinin ölçümünde dış müşteri olan hastalar ile iç müşteri olan çalışanların memnuniyeti bilgilerinden yararlanılabilir. Bu çalışmanın amacı TKY kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile hasta ve çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu kapsamda "hasta memnuniyeti ölçeği" ile "çalışan memnuniyeti ve performansı ölçeği" geliştirilmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu, Erzurum il merkezindeki Palandöken Devlet Hastanesi'nde ve Bölge Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde 2018 yılının Ağustos ve Eylül ayında yatarak tedavi gören hastalar ile hastane çalışanları oluşturmaktadır. Çalışmaya basit tesadüfi örneklem yöntemiyle belirlenen 420 hasta ve 308 çalışan katılmıştır. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 24 ve AMOS 21 paket programları ile değerlendirilmiştir. Öncelikle ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik boyutları ele alınmıştır. Daha sonra faktör analizi, varyans analizi ve t-testi yapılmıştır.  Bu testler sonucunda hastaneler ve araştırmanın bağımsız değişkenleri arasında, ölçeğin bazı alt boyutları kapsamında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak bu durumun oluşma nedenlerinin tespit edilebilmesi için sebep-sonuç diyagramlarından faydalanılmıştır.

Abstract:
Total quality management (TQM) is one of the prerequisites for business success in today's competitive environment. Satisfying customer expectations and requests, are the focus of TQM applications in health care. The customer of health services is not only patients but all individuals and institutions involved in the process of health care production. In the measurement of service quality in hospitals, external customer patients and internal customer satisfaction information can be used. The aim of this study is to examine the relationship between perceived service quality and patient and employee satisfaction within the scope of total quality management. In this context, "patient satisfaction scale" and "employee satisfaction and performance scale" were developed. The study group consisted of inpatient treatment and hospital workers in August and September 2018 at Palandöken State Hospital and Regional Training and Research Hospital in Erzurum Province. The study included 420 patients and 308 employees with simple random sampling. The data acquired in the study process were evaluated with SPSS 24.0 and AMOS 21 package programs. Firstly the reliability and validity dimensions of the scales were taken into consideration. Then, factor analysis, variance analysis and t- test was conducted. As a result of these tests, significant differences were found between the independent variables of the hospitals and the research within the scope of some sub-dimensions of the scale. Finally, the reason-result diagrams are used to determine the causes of this situation.