Tüketicilerin ilgilenim ve değiştirme maliyeti eğilimlerinin şikayet davranışındaki rolü: Akıllı telefon kullanıcıları üzerine bir profil araştırması
Role of consumer trends of involvement and change cost trends in complaining behavior: A profile research on smart phone users
Yazar: ABDULLAH DOĞAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TUĞBA KILIÇER
Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Cep telefonu = Mobile phone ; Değişim = Change ; Değişken maliyet yöntemi = Variable cost method ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici ilgilenimi = Consumer involvement ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu araştırmanın amacı tüketicilerin akıllı telefonlara yönelik ilgilenim ve değiştirme maliyeti eğilimlerinin şikayet davranışına nasıl yansıdığını ortaya koymaktır. Araştırma evreni Sivas il merkezinde ikamet eden 18 yaş üzeri tüketicilerden oluşmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemi ile örneklem seçme yoluna gidilmiş olup, verilerin toplanmasında yüz yüze anket tekniğinden yararlanılarak 640 tüketiciye ulaşılmıştır. Analiz, eksik ve hatalı doldurulan formlar elenip, 585 katılımcıya ait veri üzerinden gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde yüzde ve aritmetik ortalama ile açıklayıcı faktör analizi, kümeleme analizi ve tek yönlü varyans analizinden yararlanılmıştır. 
Açıklayıcı faktör analizi sonucu şikayet davranışının üç boyutlu, ilgilenimin dört boyutlu ve değiştirme maliyetinin tek boyutlu bir yapı sergilediği belirlenmiştir. Kümeleme analizi sonucunda katılımcılar şikayet davranışları bakımından dört farklı kümede toplanmıştır. Kümeler şikayet eğilimleri göz önünde bulundurularak işletmeden çözüm bekleyenler, şikayetten uzak duranlar, aktif şikayetçiler ve markayı terk edenler olarak adlandırılmıştır. İşletmeden çözüm bekleyenler, akıllı telefonlarla ilgili şikayetlerini çoğunlukla işletmeye başvurarak çözüm arayışına girmektedirler. Üçüncü partilere şikayetlerini iletme eğilimleri düşük iken, almaktan vazgeçme ve vazgeçirme eğilimleri yüksek seviyededir. Şikayetten uzak duranlar şikayet eğilimlerine göre dört küme içerisinde en düşük eğilimlere sahip kümedir. Aktif şikayetçiler, diğer kümelerle karşılaştırıldığında şikayet davranışı bakımından en yüksek ortalamaya sahip katılımcılardır. Markayı terk edenlerin ise en belirgin şikayet eğilimleri sorun karşısında markayı satın almaktan vazgeçmeleri ve başkalarını vazgeçirmeye çalışmalarıdır.  Kümeler arasında ilgilenimin zevk ve ilgi, kafa karışıklığı ve algılanan risk boyutlarında anlamlı fark bulunmaktadır. Kümeler arasında değiştirme maliyeti ve benlikle ilgili ipucu değişkenleri bakımından ise anlamlı fark bulunmamaktadır. Bu sonuçlar doğrultusunda uygulamaya ve gelecekte yapılacak araştırmalara dönük öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
The aim of this research is to determine the profiles of consumers with respect to complaint behaviour towards smart phones. In additions it is aimed to determine the differences between different profiles with respect to involvement levels and switching cost tendencies. The participants of the study consisted of consumers aged 18 and over living in Sivas. The participants were selected by convenience sampling. Data were collected by face-to-face survey technique and 640 participants were reached. Missing and inaccurate questionnaires were evaluated and as a result, analyzes were conducted on the data of 585 participants. Frequency analysis, arithmetic mean, explanatory factor analysis, clustering analysis and one-way ANOVA analysis were used to analyze the data.
As a result of the explanatory factor analysis, it was determined that the complaint behavior exhibited a three-dimensional structure, involvement exhibited a four-dimensional structure and switching cost exhibited one-dimensional structure. As a result of clustering analysis, participants were gathered in four different clusters in terms of complaint behavior. The clusters are named as participants who wait for solutions from the company, participants who avoid to complaint behaviors, active complainants and participants who don't use the brand no longer. Participants who wait for solutions from the company often apply to the company for their complaints about smart phones and search for solutions. While their tendency to communicate their complaints to third parties is low, their tendency not to buy the same brand again is high. Those who avoided the complaint behaviors have the lowest tendencies among the four clusters according to the complaint behaviors. Active complainants are the participants with the highest tendencies in terms of complaint behaviors compared to other clusters. The most obvious complaint tendency of those who don't use brand is that they stop buying the brand in the face of the problem and try to discourage others. There are significant differences between the clusters in the dimensions of pleasure and interest, confusion and perceived risk. There are no significant differences between clusters in terms of switching cost and self. In line with these results, recommendations for implementation and future research have been developed.