Crm yazılım uygulamalarının pazarlama stratejilerine ve performansına etkisi üzerine örnek bir çalışma
A case study on the impact of crm software applications on marketing strategies and performance
Yazar: MUHAMMED HEYBİL YAĞMURCA
Danışman: PROF. DR. ÖMER TORLAK
İstanbul Ticaret Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Pazarlama Ana Bilim Dalı / Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Araştırmanın amacı, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılım uygulamalarının pazarlama stratejileri ile performansı üzerine etkisinin incelenmesidir. Çalışmada araştırma modeli olarak nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubu sekiz kişiden oluşmuştur. Görüşme verileri içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; CRM yazılımının işletmeye sağladığı kolaylıkların başında işlerinin hızlandığını, daha rahat kararlar alabildiklerini; endüstriyel pazarda (B2B) CRM analizlerinden çıkan sonuçlara göre stratejileri belirledikleri, eksik ve zayıf noktalarını tespit ettikleri ve ona göre müşteri edinme süreçlerini yönettikleri; tüketici pazarda (B2C) kullanılmadığını ve işletmelerin müşteri edinme işlemini daha çok sosyal medya ve web sitesi üzerinde gerçekleştirdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca CRM yazılımının insan kaynakları yönüyle avantajları konusunda personelin iş yükünün azalması ve CRM i kullanan personelin niteliğini arttığını; hızlı raporlar alındığını; personel sayısının azalması ile maliyetin de düştüğünü ayrıca avantaj olarak bildirdikleri görülmektedir. Diğer yandan dezavantajda CRM kullanmak için nitelikli ve daha fazla personele ihtiyaç duyulmasından kaynaklı personel sayısında artışlar yaşandığı, yine eski personelin teknolojiyi kabul etme zorluğu yaşadıkları da belirtilmektedir. CRM yazılımının işletme performansına etkisinde; kampanya sayısını artırarak ciro artışı yaşadıkları aynı zamanda karlılıklarının da arttığını; marka bilinirliğinin de artması işletme için önemli bir performans göstergesi olduğunu; işletme maliyetlerindeki düşüşte işletme için istenen performans olduğu da ifade edilmektedir. Pazarlama stratejileri kapsamında CRM yazılımını satış süreçlerinde ve fiyatlandırmada çok daha fazla kullandıklarını; ürün planlama, marka tutundurma ve kampanya stratejilerini CRM yazılımından elde ettikleri verilerle yaptıkları ortaya çıkmıştır. Pazarlama performansı yönüyle satış artışı sağlandığı; kampanyalar düzenlendiği, kişiselleştirilmiş kampanyalar yapılabildiği ve bu sayede ciro artışı sağlandığını ifade ettikleri ortaya çıkmıştır. Müşteri artışı konusunda artış sağlandığı; fiyatlandırma politikasını takip ettikleri ve müşteri ihtiyaçlarını sürekli analiz ettiklerini beyan etmişlerdir. Son olarak müşteri memnuniyeti konusunda müşterilerden geri bildirimleri sürekli analiz ettikleri ve şikayetlere göre aksiyon planı uyguladıklarını ifade ettikleri ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The aim of the research is to examine the effects of Customer Relationship Management (CRM) software applications on marketing strategies and performance. The qualitative research method was used as the research model in the study. The study group consisted of eight people. The interview data was analyzed with the content analysis method. According to the research results; It was revealed that the conveniences provided by the CRM software to the business were that their work accelerated and they could make decisions more easily; in the industrial market (B2B), they determined strategies according to the results of the CRM analysis, identified their deficiencies and weak points and managed their customer acquisition processes accordingly; it was not used in the consumer market (B2C) and businesses mostly carried out their customer acquisition processes on social media and websites. In addition, regarding the advantages of CRM software in terms of human resources, it was observed that the quality of the staff increased due to the decrease in the workload of the staff and the qualified personnel who will use CRM; it was received with fast reports; and the cost decreased with the decrease in the number of personnel. On the other hand, it was stated that there was an increase in the number of personnel due to the need for qualified and more personnel to use CRM as a disadvantage, and again, it was stated that the old personnel had difficulty accepting the technology. In the effect of CRM software on business performance; it is stated that they experience an increase in turnover by increasing the number of campaigns and their profitability also increases; the increase in brand awareness is an important performance indicator for the business; and the decrease in business costs is the desired performance for the business. It has been revealed that they use CRM software much more in sales processes and pricing within the scope of marketing strategies; they make product planning, brand promotion and campaign strategies with the data they obtain from CRM software. It has been revealed that sales increase is achieved in terms of marketing performance; campaigns are organized, personalized campaigns can be made and thus an increase in turnover is achieved. They have stated that an increase is achieved in customer growth; they follow the pricing policy and constantly analyze customer needs. Finally, it has been revealed that they constantly analyze customer feedback on customer satisfaction and implement an action plan according to complaints.