Seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin adalet teorisi bağlamında incelenmesi
Searching travel agencies service failure and service recovery in justice theory
Yazar: MUHARREM TUTUŞ
Danışman: DOÇ. DR. EMRE OZAN AKSÖZ
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Adalet = Justice ; Hata = Error ; Hata kaynakları = Error sources ; Hata yönetimi = Error management ; Hizmet = Service ; Hizmet başarısızlıkları = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Sosyal adalet = Social justice

Özet:
Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere ortaya çıkan, nesneden ziyade bir performans, bir fiil, bir hareket olan hizmetin sunumunda hatalar ortaya çıkabilmektedir. Hizmet hatası, hizmet sektörünün ve hizmetin bir parçasıdır. En kusursuz planlanan hizmetlerde dahi hizmet hatası ortaya çıkabilmektedir. Turizm hizmetlerinde de bu durum benzerdir. Seyahat acentaları da sundukları hizmetlerde hata yapabilmekte ve bu hataları telafi etmek için çeşitli yöntemlere başvurmaktadırlar. Bir hizmet alım durumunda müşterinin girdileri olan ekonomik, zaman, enerji ve psikolojik maliyetler karşısında hizmet telafisi olarak işletmelerin çıktıları geri ödeme, özür dileme, değiştirme ve diğer özel hizmet telafi uygulamalarıdır. Müşteriler, hizmet telafi uygulamalarında girdilerine denk çıktılar beklemektedirler. Araştırmanın konusu da seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin, adalet teorisi bağlamında incelenmesidir. Adalet teorisi, bir durumun veya kararın adilliği hakkındaki kişilerin algılamaları ile ilgilidir. İnsanlar, kendi girdileri ile elde ettikleri çıktıları karşılaştırmaktadırlar. Veri toplama aracı olarak anket tekniği seçilmiş, hazırlanan anket ifadeleri seyahat acentalarında çalışan ve akademisyenlerden oluşan 19 kişi ile görüşülüp, geliştirilmiştir. Türkiye'de seyahat acentalarından ürün satın alan 1063 misafire e-posta ve seyahat acentalarına bırakılan anket formları vasıtasıyla ulaşılmıştır. Katılımcılardan karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik seyahat acentalarının hizmet telafilerini değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilerek, hizmet sunumu sırasında ortaya çıkan hizmet hatalarının, telafilerinin, misafirler tarafından nasıl algılandığı tespit edilmiştir. Hizmet hatasının ortaya çıkmasında personelin etkili olduğu, seyahat acentalarının telafi uygulamalarında eksiklikler olduğu, misafirlerin ise telafi uygulamalarında daha çok iletişim kurulması ve telafi sırasında bilgilendirilmeyi bekledikleri belirlenmiştir.

Abstract:
Service failure may arise in the provision of the service, which is a performance, a movement rather than an object, which is created to meet the demands and needs of consumers. Service failure is part of the service industry and service. Even in the most perfectly planned services, a service failure may occur. This situation is similar in tourism services. Travel agencies can also make service failure in the services they offer and apply various methods to recover these failures. In the case of a service purchase, the client's inputs are economic, time, energy and psychological costs, as service recoveries, reimbursement, apology, replacement and other special service recoveries for businesses. Customers are expected to match their inputs in service recoveries. The subject of this research is to examine the service failures and service recoveries of travel agencies in the context of the justice theory. The justice theory relates to the perceptions of persons about the fairness of a situation or decision. People compare their inputs with the output. The questionnaire technique was chosen as the data collection tool and the questionnaire questions prepared in accordance with the information received from the literature were developed and discussed with 19 people working in travel agencies and academicians. 1063 guests were reached who bought travel agency products in Turkey, by e-mail and questionnaires which dropped travel agency's office. Participants were asked to evaluate the service recoveries of travel agencies for service failures. The collected data were analyzed by SPSS program and it was determined how the service failures and service recoveries that occurred during service delivery were perceived by the guests. It is determined that the personnel are effective in the service failure. There are deficiencies in the service recovery strategies of the travel agencies and the guests are expected to be more informed during the service recovery practice and the service recovery process.