Web sayfası kullanım kalitesi, güven ve canlı desteğin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi: Online alışveriş siteleri ve müşterileri üzerine bir araştırma
Web page usage quality, the impact of trust and live support on the intention to repurchase. A research on online shopping sites and customers
Yazar: EMİNE AYDINHAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SERHAT ERAT
Gebze Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Güven = Confidence ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Satınalma = Purchasing ; Satınalma niyeti = Purchase intention ; Web = Web ; Web sayfası = Web page ; Web tasarımı = Web design ; Yeniden satın alma = Repurchase

Özet:
Günümüzün değişken iş çevresinde, e-perakendeciler güçlü bir rekabet ortamıyla karşı karşıyadır. İnternetin yaygınlaşması, zaman kavramının giderek daha da değerlenmesi, online ortamdaki ürün çeşitliliği ve satın alım kolaylıkları, kullanıcıların istedikleri yerde ve zamanda internete erişerek alışveriş yapabiliyor olmaları online alışverişin tüketicilerin hayatında önemli bir yer edinmesini sağlamaktadır. Online alışveriş sitesine sahip işletmeler, işletmelerinin devamlılığını sağlamak adına müşterilerinin satın alım devamlılığını sağlamaya çalışmakta ve yeniden satın alma niyetlerini etkilemeyi işletmelerinin kurumsal bir stratejisi olarak ele almaktadırlar. E-perakendeci işletmeler, web sayfası kullanım kalitesi, web sayfası güven ve canlı destek sistemi kavramlarının, kullanıcıların davranışsal çıktılarında önemli etkisi olan yeniden satın alma niyeti, yeniden ziyaret niyeti, sadakat niyeti gibi kavramların önemini ve gücünü fark etmesiyle beraber, online mağaza ortamlarını müşterilerinin kolay kullanabileceği, kaliteli ve güvenilir bir alan haline getirmeye çalışmaktadırlar. Bundan hareketle bu çalışmanın amacı müşterilerin online alışveriş siteleri deneyimlerine dayanarak web sayfası kullanım kalitesi, canlı destek sistemi ve web sayfası güveni gibi web siteleri ile ilgili pek çok parametreyle birlikte bir bütün olarak ele alarak müşterilerin niyetlerini nasıl etkilediği ve yeniden satın alım niyetlerini nasıl şekillendirdiği geliştirilmiş model sayesinde incelenmektir. 
Ampirik veri online alışveriş sitelerini kullanan 346 kullanıcıdan toplanmıştır. Araştırmada kullanıcıların web sayfası kullanım kalitesi değerlendirmelerinin online alışveriş sitelerindeki web sayfasına olan güveni etkilediğini; kullanıcıların web sayfasına olan güveni hakkındaki olumlu değerlendirmelerinin de onların niyetlerini şekillendirerek, yeniden satın alma niyeti, yeniden ziyaret niyeti, sadakat niyeti, canlı destek sistemi güven ve canlı destek algılanan yararı hakkındaki pozitif değerlendirmelerinin önemli bir öncülü olarak hareket ettiği gözlemlenmektedir. Ayrıca kullanıcıların canlı destek sistemi ve web sitesi kullanım kalitesi ile ilgili olumlu tutumlarının aynı web sitesinden alışveriş devamlılığı, yeniden ziyaret ve sadakat niyetlerini etkilediği sonucuna ulaşılmaktadır. Yönetimsel çıkarımlar, araştırmanın kısıtları ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler de tartışılmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Online alışveriş, web sayfası güven, web sayfası kullanım kalitesi, online yeniden satın alma niyeti, sadakat niyeti, canlı destek sistemi

Abstract:
In today's changing business environment, e-retailers are facing a strong competitive environment. Increasing the Internet, increasing the concept of time, the diversity of the online products and the ease of purchasing, the fact that users are able to access the internet at the time and place they want, provides online shopping to have an important place in the lives of consumers. Businesses with an online shopping site are trying to provide the continuity of the purchase of their customers in order to provide the continuity of their businesses, and they treat the repurchase intentions as a corporate strategy of their business. E-retail businesses, customers of web page use quality, web page trust and live support system concepts, users have a significant impact on the behavioral outcomes of re-purchase intention, revisit intention, loyalty intention such as the importance and power of concepts, they are trying to make online store environments a quality and reliable area that their customers can use easily. From this point of view, the purpose of this study is to examine how customers are influencing their intentions and how they shape their intention to buy again as a whole by taking into account many of the parameters related to websites such as web page usage quality, live support system and web page trust based on their experience of online shopping sites to examine through the improved model. 
It was collected from 346 users that using empirical data online shopping sites. In the study, the user's confidence in the web site on their online shopping site is affected by their quality of web page usage related to their website; it is observed that the positive evaluations of users' trust on the web page also act as an important precursor of their positive appraisal of the perceived benefit of repurchase intention, revisit intention, loyalty intention, loyalty support, and live support by shaping their positive intentions. In addition, it was concluded that the positive attitudes of the users regarding the live support system and website usage quality affected the intention of shopping continuity, revisit, and loyalty from the same website. Administrative implications, limitations of research and recommendations for future studies are also discussed.
Keywords: Online shopping, web page trust, web page usage quality, online repurchase intention, loyalty intention, live support system