Çalışma hayatında duygusal emek ve işe yabancılaşma ilişkisi: Banka çalışanları üzerine bir uygulama
Emotional labor and alienation in work: An application on bank employees
Yazar: FUNDA ÇİVİT KÖKDEN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURŞİT IŞIK
Süleyman Demirel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Çalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Bankacılık = Banking ; Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri = Labour Economics and Industrial Relations
Dizin: Banka çalışanları = Bank employees ; Bankalar = Banks ; Duygusal emek = Emetional labor ; İş hayatı = Work life ; İşe yabancılaşma = Work alienation

Özet:
Küreselleşen dünyada hizmet sektöründe yaşanan rekabetçi politikalar çalışanların duygularının da çalışma hayatının kaçınılmaz bir parçası olmasına neden olmuştur. Müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla çalışanlar duygularını içinde bulundukları kurumun hedef ve amaçları ile uyumlu hale getirmeye çalışmaktadırlar. Bu uyumu sağlayabilmek için çalışanlar birebir, sözlü veya yazılı olarak etkileşimde olduğu kişilere karşı duygusal emek gösteriminde bulunmaktadırlar.
Hizmet sektöründe Bankacılık, satış- pazarlama ve müşteri memnuniyeti odaklı müşteri ilişkilerinin en yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Banka çalışanları müşterilerle sık ve uzun sürelerde iletişim halindedirler. Bu iletişim sırasında bankaların belirlenen hedefleri doğrultusunda çalışanların duygularını karşı tarafa ne kadar doğru aktarabildiği çok önemli hale gelmektedir. Çalışanlarından müşteri ile iletişimde kendileri dışında pazarlayacağı ürüne odaklanarak duygularını ifade etmesinin beklenmesi de işe yabancılaşma gibi bir sonucu doğurabilmektedir.
Bu çalışmanın genel amacını, banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma algılarına etki eden değişkenleri belirlemek ve ayrıca duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisini ortaya koymak oluşturmaktadır.
Sonuç olarak özel bankalarda istihdam edilen banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma düzeyleri arasında anlamlı düzeyde ilişki olduğu tespit edilmiştir. Çalışanların işe yabancılaşma düzeyleri ile yüzeysel rol yapma düzeylerin arasında pozitif yönde, işe yabancılaşma düzeyleri ile doğal duygular düzeylerin arasında negatif yönde ilişkili olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
Competitive policies in the service sector in the globalizing world have also caused employees' feelings to be an inevitable part of their working life. To ensure customer satisfaction, employees strive to align their feelings with the goals and objectives of the institution they are in. In order to achieve this adaptation, employees are exposed to emotional labor as opposed to those who interact individually, verbally or in writing.
Service sector Banking, sales-marketing and customer satisfaction are among the sectors where customer relations are most intense. Bank employees communicate with customers frequently and for a long time. During this communication, it becomes very important for banks to transfer their employees' feelings toward the other party towards the targets set. The expectation of employees to express their feelings by focusing on the product they will market outside of themselves in communication with the customer can also lead to alienation.
The overall aim of this study is to determine the variables affecting the perceptions of bank employees' emotional labor and alienation to work, as well as revealing the relationship between emotional labor and alienation to work.
As a result, it has been determined that bank employees employed in private banks have a significant relationship between emotional labor and work alienation levels. It has been found that the level of alienation of workers is positively correlated with levels of superficial role play, and that levels of alienation to work and natural emotional levels are negatively related.