Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği Polikliniklerinde hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi
Evaluation of patient satisfaction in Ankara Training and Research Hospital Family Medicine Polyclinics
Yazar: MERVE KALENDER KARA
Danışman: DOÇ. DR. İSMAİL ARSLAN
Sağlık Bilimleri Üniversitesi / Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi / Aile Hekimliği Ana Bilim Dalı / Aile Hekimliği Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2022
Konu: Aile Hekimliği = Family Medicine
Dizin: Aile hekimliği = Family practice ; Ayaktan tedavi = Ambulatory care ; Doktorlar = Physicians ; Doktorlar-aile = Physicians-family ; Engeller = Barriers ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Kanser hastaları = Cancer patients ; Neoplazmlar = Neoplasms

Özet:
Amaç: Sağlık hizmetlerinde kalite ölçütü olarak hasta memnuniyetinin ölçülmesi çok önemlidir. Hasta memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve etkileyen faktörlerin ortaya konması ile daha nitelikli sağlık hizmeti sunulması önündeki engellerin ortaya konmasını sağlamaktadır. Bu çalışmada, Ayaktan Hasta Memnuniyet ölçeği kullanarak polikliniklerimizdeki memnuniyeti saptamak amaçlanmıştır.
Gereç ve Yöntem: Araştırma prospektif, gözlemsel ve analitik tipte bir çalışmadır. Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği polikliniklerine 13.01.2022-12.04.2022 tarihleri arasında müracaat eden, okuma yazma bilen, iletişim engeli olmayan, depresyon tedavisi almakta olmayan, çalışmaya katılmayı kabul eden 18 yaş üstü 270 gönüllü erişkin hasta çalışmaya dâhil edildi. Hastaların sosyodemografik özelliklerini, alışkanlık durumlarını sorgulayan ve Ayaktan Hasta Memnuniyet Ölçeği katılımcılara yüz yüze görüşme esnasında uygulandı. Veriler IBM SPSS 22.0 programı ile analiz edildi.
Bulgular: Katılımcıların %58,5'inin 18-45 yaş aralığında olduğu, %71,1'inin kadın olduğu, %49,6'sının evli olduğu, %72,6'sının üniversite mezunu olduğu  görüldü. Eğitim seviyesi ve gelir seviyesi arttıkça memnuniyet oranının azaldığı görüldü. Hastaneyi genelde reçete yazdırmaya ve muayene olmaya gelen hastalarda genel memnuniyet puanları daha yüksek saptandı. Hastaneye kronik hastalık takibi amacıyla gelmeyen hastaların, kronik hastalık takibi için gelenlere göre randevu puanları daha yüksek saptandı.
Sonuç: Hasta memnuniyetinin eğitim düzeyi, gelir durumu, meslek grubu gibi sosyodemografik verilere göre değiştiği ortaya konmuştur. Yaş, cinsiyet, medeni durum gibi diğer faktörlere göre ise çalışmamızda anlamlı bir fark saptanmamıştır. Genellikle doktorun yanında güvende hissedenlerin, genellikle 15dk içinde muayene edilen hastaların ortalama puanları yüksek bulundu. Başka kişilere tavsiye ederim diyen hastaların ise bekleme süresi ve danışmanlık puanları yüksek bulundu. Hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin doğru bir hasta-hekim ilişkisi ve hastalara gecikme durumlarında yeterli danışmanlık hizmeti verilmesidir.

Abstract:
Aim: It is very important to measure patient satisfaction as a quality measure in health services. It is aimed to reveal the obstacles in front of providing more qualified health services by determining patient satisfaction levels and revealing the affecting factors. In this study, the main purpose is determining the satisfaction in our outpatient clinics by using the "Outpatient Satisfaction Scale".
Materıal and Method: The research is a prospective, observational and analytical type of study. 270 volunteer adult patients over the age of 18 who applied to the Ankara Training and Research Hospital Family Medicine outpatient clinics between 13.01.2022 and 13.04.2022 and agreed to participate in the study were included in this study. In addition to this, these patients were literate and not receiving depression treatment as well as had no communication disability. The Outpatient Satisfaction Scale, which questioned the sociodemographic characteristics and habitual status of the patients, was administered to the participants during the face-to-face interview. The data were analyzed with the IBM SPSS 22.0 program.
Results: It was seen that 58.5% of the participants were between the ages of 18-45, 71.1% were women, 49.6% were married, 72.6% were university graduates. It was observed that the satisfaction rate decreased as the education level and income level increased. General satisfaction scores were found to be higher in patients who came to the hospital for prescription and examination. The appointment scores of the patients who did not come to the hospital for chronic disease follow-up were found to be higher than those who came for chronic disease follow-up.
Conclusion: As a result of this study, patient satisfaction varies according to sociodemographic data such as education level, income status, occupational group. In our study, no significant difference was found in terms of other factors such as age, gender, and marital status. The average scores of the patients who generally felt safe in the presence of the doctor and were examined within 15 minutes were found to be high. The waiting time and counseling scores of the patients who said they would recommend it to other people were found to be high. The most important factors affecting patient satisfaction are a correct patient-physician relationship and providing adequate counseling services to patients in case of delay.