Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin ölçülmesi: Malatya Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Measuring patient satisfaction in health services: The case of Malatya Eğitim ve Araştirma Hastanesi
Yazar: MÜNEVVER ŞAHİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YUNUS GÜLCÜ
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healtcare Management
Dizin: Eğitim ve araştırma hastaneleri = Training and research hospitals ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care

Özet:
Tüm hizmet sektörlerinde olduğu gibi sağlık sektöründe de, yaşam koşullarının ve refah seviyesinin artması ile birlikte memnuniyet kavramı daha da önemli hale gelmiştir. Bu bağlamda sağlık hizmetlerinin merkezinde yer alan hastalarda memnuniyet kavramı oldukça önemli bir yere sahiptir. Bu sebeple sağlık kurumları, artan sağlık hizmetleri olanakları ve rekabet ortamı ile birlikte hem kurumlarının kalitelerinin bir göstergesi olan hasta memnuniyeti oranını artırmak hem de daha fazla hastaya ulaşabilmek için hasta memnuniyetini sağlama konusunda çalışmalarını artırmaktadır. Sağlık hizmetleri sunucularının en önemli paydaşlarından olan yataklı tedavi kurumları, hasta memnuniyetini sağlamak için hasta beklentilerinin neler olduğunu, bu konuda nasıl bir yol izleneceğini iyice tahlil etmeli ve buna göre hareket etmelidir. Sağlık kuruluşu yönetimi, hasta memnuniyetini sağlamak için hizmet kalitesini ve fiziki koşuları iyileştirmeli ve geri dönüşleri dikkate almalıdır. Bu sayede kurumun verimliliği, kar marjı, kalitesi ve performansı artacaktır. Tüm bu faktörler göz önünde bulundurulduğunda hasta memnuniyetinin sağlanmasının ne kadar önem arz ettiği ortaya çıkmaktadır.

        Yapmış olduğumuz bu çalışmada; sağlık, sağlık hizmetleri, sağlık hizmetlerinde kalite, hastane kavramı, hasta ve hasta memnuniyeti, hasta memnuniyetinin önemi, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler gibi oldukça önemli kavramlar araştırılmış ve ele alınmıştır. Çalışmamızın temel amacı hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğunu belirlemektir. Bu çalışma ile alanda yapılacak çalışmalara yeni bir bakış açısı kazandırmak ve bilgi ve birikimine katkı sağlamak hedeflenmektedir. Çalışmanın amacını gerçekleştirmek üzere Malatya Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde ayaktan ve/ veya yatarak sağlık hizmeti almış hastalardan veri toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Toplanan veriler SPPS 23.0 programı aracılığı test edilmiştir. Araştırma sonucunda farklı hizmet kategorilerinde farklı demografik özelliklere ait istatistiksel açıdan anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve değerlendirmeler yapılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Kalite, Hasta, Hasta Memnuniyeti

Abstract:
As in all service sectors, the concept of satisfaction has become even more important with the increase in living conditions and welfare in the health sector. In this context, the concept of satisfaction in patients who are at the center of health services has a very important place. For this reason, health institutions are increasing their efforts to increase patient satisfaction in order to reach more patients and to increase the rate of patient satisfaction, which is an indicator of the quality of their institutions, with the increasing healthcare facilities and competitive environment. Inpatient treatment institutions, which are among the most important stakeholders of healthcare providers, should thoroughly analyze what the patient's expectations are, what kind of a path to follow in order to ensure patient satisfaction, and act accordingly. Healthcare management should improve service quality and physical conditions and take returns into account in order to ensure patient satisfaction. In this way, the efficiency, profit margin, quality and performance of the institution will increase. Considering all these factors, it becomes clear how important it is to ensure patient satisfaction.
In this study we have done; very important concepts such as health, health services, quality in health services, hospital concept, patient and patient satisfaction, importance of patient satisfaction, factors affecting patient satisfaction have been investigated and discussed. The main purpose of our study is to determine what factors affect patient satisfaction. With this study, it is aimed to bring a new perspective to the studies in the field and to contribute to the knowledge and experience. In order to achieve the aim of the study, data were collected from patients who received outpatient and / or inpatient health services in Malatya Training and Research Hospital. Questionnaire was used as a data collection tool. The collected data were tested through the SPPS 23.0 program. As a result of the research, statistically significant results of different demographic characteristics in different service categories were obtained and evaluations were made.
Keywords: Health, Health Services, Quality, Patient, Patient Satisfaction