Kent içi toplu ulaşım hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve bir uygulama
Total quality management in urban transportation and a survey
Yazar: MUSA YAZICI
Danışman: DOÇ. DR. SİNAN ASLAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Toplam kalite = Total quality ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Toplu taşımacılık = Public transportation ; Ulaşım hizmeti = Transportation service ; Şehiriçi ulaşım = Urban transport

Özet:
Küreselleşme ile beraber değişim gösteren rekabet anlayışı artık sadece firmaların rekabet ettiği bir unsur olmaktan çıkarak ülkelerin ve şehirlerinde birbirleriyle rekabet ettiği küresel bir unsur haline gelmiştir. Şehirlerin gelişmişlik düzeyinin göstergesi olarak kabul edilen kent içi ulaşım hizmetlerindeki kalite düzeyi bu rekabetin önemli bir göstergesi haline gelmiştir. Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlama adına daha fazla refah üretip, vatandaşlarına daha iyi hizmet sunma çabası içinde olan şehir yöneticileri her hizmet alanında olduğu gibi ulaşım hizmetlerinde de toplam kalite yönetimi felsefesini benimseyerek vatandaş odaklı bir yaklaşımla uygulamalarını gerçekleştirme arayışı içine girmişlerdir.Vatandaş odaklı, toplam kalite yönetimindeki kullanımıyla müşteri odaklı olmanın yolu hizmet sunulan müşteriyi tanıma, onların beklentilerini iyi irdeleme ve tercih kriterlerini bilmekten geçmektedir. Bu çalışma ile kent içi toplu ulaşım hizmetleri ve toplam kalite yönetimi yaklaşımı incelenmiş, toplu ulaşım hizmetleri toplam kalite yönetimi çerçevesinde ele alınarak İstanbul ili toplu ulaşım kullanıcıların tercihleri ve kalite algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışma kapsamında İstanbul'da yaşayan toplu ulaşım hizmeti kullanıcılarına yönelik bir anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Anket Sonuçlarında çıkan veriler analiz edilerek yorumlanmıştır.

Abstract:
Getting beyond a factor that many companies only compete any longer, the perception of competition undergoing change together with globalization has become a global factor that nations and urban cities compete with each other. The level of quality in urban transportation adopted as a sign of development level has turned into a critical sign of this competition. City managers who are in struggle for producing a better service for the public by providing much more welfare with them by the aim for the domination of continuous competition are in quest of carrying out the practices by adopting the philosophy of total quality management with a public oriented manner in public transportation as in every field of service.The way of becoming customer-oriented with the utilization of total quality management, public oriented, is to know the customer, inspect his prospects and understand his preferance criteria well. With this study, urban transportation services and the perception of total quality management have been researched, public transportation services are evaluated in the frame of total quality management and the preferences and the understanding of the customers of urban transportation in İstanbul have been determined. Within this study, a survey for the customers of public transportation services in İstanbul has been conducted. Survey results have been analysed and interpreted.