Uzaktan eğitimde algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve tercih üzerine etkisinin yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi
Investigation of the effect of service quality perceived in distance education on satisfaction and preference with structural equality model
Yazar: ÜMMÜGÜLSÜM AYVAZ
Danışman: PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Uzaktan eğitim = Distance education ; Yapısal eşitlik modeli = Structural equation model ; Ölçekler = Scales

Özet:
Günümüzde teknolojinin gelişmesi ile ortaya çıkan uzaktan eğitim, sürekli gelişim halinde olan teknolojik koşullara bağlı olarak eğitim hizmetlerinde önemli bir eğitim türü olarak görülmektedir. Uzaktan eğitim hizmeti alanında meydana gelen yoğun rekabet ortamında başarılı olabilmek ve öğrenciler tarafından tercih edilebilmek için kaliteli hizmet sunmak gerekmektedir. 
Bu çalışmanın amacı uzaktan eğitim hizmeti sektöründe hizmet kalitesinin ölçülerek, öğrencilerin hangi kalite boyutlarını beklediklerini ve bu beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını ortaya koymaktır. Çalışmanın temel amacı, hizmet kalitesinin öğrencilerin tatmin ve tercihleri üzerine etkisini tespit etmektedir. 
Araştırmada Selçuk Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama ve Araştırma Merkezi öğrencileri örneklemi oluşturmaktadır. Toplam 400 öğrenciye yönlendirilen anket soruları, Servqual ölçeğine ait maddeler uzaktan eğitime uyarlanarak oluşturulmuştur. Araştırma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Araştırmada karşılaştırılan değerler arasındaki farklılığın test edilebilmesi için Fark Analizi, fark analizi ile elde edilen farklılık değerlerine bakılarak beklentilerin karşılanıp karşılanmadığını ölçmek için Eşlenik Örneklem t Testi, kullanılan ölçeğin güvenilirliğini test etmek için Güvenilirlik Analizi, boyutların doğrulanması amacıyla Doğrulayıcı Faktör Analizi ve hipotezlerin test edilmesi için de Yapısal Eşitlik Modeli Analizinden faydalanılmıştır.
Araştırma sonucunda, uzaktan eğitim uygulamalarının, boyutlar bazında algı ve beklenti ifadelerinin ortalamaları incelenmiş ve en fazla algı ve beklenti değerlerine sahip boyutlar sırayla, fiziksel özellikler, güvence, güvenilirlik, isteklilik ve empati boyutları olmuştur. Öğrencilerin hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentine ilişkin değişkenlere verdikleri cevapların ortalamasına bakıldığında hem beklenti değerlerinin hem de algılamalarının orta düzeyde olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Öğrenciler, öğrencisi oldukları kurumun ve çalışanların fiziksel görünüşlerinden ve düzeninden memnun olduğu söylenebilir.

Abstract:
Distance education, which emerged with the development of technology today, is seen as an important type of education in education services depending on the technological conditions that are constantly developing. It is necessary to provide quality services in order to be successful in the competitive competition environment and to be preferred by the students in the field of distance education service.
The aim of this study is to measure the quality of service in the distance education service sector and to determine which quality dimensions students expect and whether these expectations are met. The main aim of the study is to determine the effect of service quality on students' satisfaction and preferences.
Selçuk University Distance Education Application and Research Center students constitute the sample in the research. Survey questions directed to a total of 400 students were prepared by adapting the materials of Servqual scale to distance education. SPSS and AMOS package programs were used in the evaluation of the research data. In order to test the difference between the values in the study, Difference Analysis is used to determine whether the expectations are met by looking at the difference values obtained by the difference analysis, Conjugate Sample t Test, Reliability Analysis to test the reliability of the used scale, Confirmatory Factor Analysis to verify the dimensions and to test hypotheses Structural Equation Model Analysis.
As a result of the research, the averages of perceptions and expectation expressions of distance education practices, dimensions in some dimensions were examined and dimensions with the highest perception and expectation values were in order of physical features, assurance, reliability, willingness and empathy dimension. When the average responses of the students to the variables related to the perception and expectation of the service quality are examined, it is concluded that both the expectations values and the perceptions are moderate. It can be said that the students are satisfied with the physical appearance and layout of the institutions and employees they are students with.