İlişkisel pazarlama yolu ile müşteri bağlılığı sağlanması ve sigorta alanında bir uygulama
Maintaining costomers'dependence via relationship marketing and an aplication in insurance field
Yazar: NİLÜFER DALKILIÇ
Danışman: Y.DOÇ.DR. MÜBERRA YURDAKUL
Dumlupınar Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Rekabet olgusunun giderek daha da belirginleştiği 21. yüzyılda bir çokdeğişiklik yaşanmaktadır. Bilgi ve bilginin kullanımıyla biçimlenen yeni ekonomikortamda, pazarlama anlayışında da değişiklikler olmuştur. Bu değişim sürecindeişletmeler, bilginin kullanımıyla sağlanan rekabet üstünlükleri üzerineyoğunlaşmışlardır. Bilginin daha fazla kullanılması, pazarlama anlayışını müşteri yönlügeliştirilmesini olanaklı kılmıştır. Böyle hızlı değişimlerin yaşandığı günümüzde; artanrekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması,düşen fiyatlar ve azalan karlar; işletmelerin benimsediği pazarlama anlayışını, müşteriyiişletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip,müşteriyle uzun dönemli ilişkiler kurarak müşteri bağlılığını hedefleyen ilişkiselpazarlama anlayışına yöneltmiştir.Yeni ekonomik yapı içersinde müşteri yapısında da değişiklikler olduğunugörmekteyiz. Daha özgür, daha katılımcı ve daha talepkar bir müşteri yapısı ilekarşılaşmaktayız. Artık müşteriler kaliteli ürün ve hizmetlerin yanında kendisi ile uzunsüreli ilişkiyi devam ettiren işletmelere karşı bağımlılık göstermektedirler. Müşteribağlılığı, müşterinin gelecekte, daha önceden bildiği ya da kendisine önerilen ürünüveya hizmeti yeniden satın almayı istemesi ya da yeniden satın alma eğilimine yoğunbir biçimde yönelmesi ve katılmasıdır.Rekabette öne geçmek için müşteriler ile yakın, güvene dayalı ve uzun dönemliilişkiler kurarak müşteri bağlılığı sağlamak önemli avantajlardan biri haline gelmiştir.şletmeler, müşteri memnuniyeti ötesinde müşterilerinin bağlılığını sağlamayayönelmişlerdir. Müşteri bağlılığı sağlanmasında ilişkisel pazarlama vazgeçilmez birpazarlama anlayışı olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışma kapsamında sigorta müşterileri üzerinde ilişkisel pazarlamanınmüşteri bağlılığı sağlamasındaki etkileri araştırılmıştır. Araştırmada ilişkisel pazarlamadeğişkenlerinin müşteri bağlılığını nasıl etkilediği incelenmiştir. Uygulama Kütahyailinin merkezinde olan sigorta acenteliklerinin müşterileri üzerinde yapılmıştır.

Abstract:
There has been a lot of changes observed in the 21st century in which the rivalry isincreasing more and more. In the new economical environment that is shaped by knowledgeand usage of it, there have been changes in marketing concept. In this period of change theenterprises focused on the rivalry dominances. The usage of knowledge more, caused themarketing concept able to developed customer centered. In these days where rapid changesare observed, the increasing rivalry, very similar products and services, the increasingdifficulty in differentiating, decreasing prices, decreasing profits, made the companies to gobeyond the point of putting the customer in the center and aiming only customer satisfaction,instead they turned their face to customer relation that aims long relations with customers.In the new economy structure there are changes in the customer structure as well.Freer, more participant, more demanding customer profile is in front of us. The customers aremore close to the companies that service quality products and that are continually in touchwith them. Customer dependence is that customers buy a service or a product that ispreviously presented to them or they bought it before and they intend to buy it again.To stand one step forward in rivalry it has become an important advantage to providecustomer trust by building a long lasting relation with the customer. Enterprises try to makethe customer dependant instead of just making them satisfied. Relational marketing is anindispensable way in building customer dependence.In this work the effects of relational marketing on customer dependence has beenmade on insurance customers. In the research how relational marketing variables affectcustomer dependence. The research has been applied to the customers of insurance agenciesin city centre of Kütahya.