Türkiye'de hava yolu ile yolcu taşımacılığında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler: Sabiha Gökçen Hava alanı iç ve dış hatlar yolcuları örneği
Airline transport to assess the factors affecting customer satisfaction measurement and Sabiha Gökcen Airport to the domestic and international flights
Yazar: CEVAT GÜRSU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SULHİ ESKİ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hava alanları = Airports ; Hava yolları = Airlines ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sabiha Gökçen Uluslararası Havaalanı = Sabiha Gökçen International Airport ; Yolcu hizmetleri = Passenger services ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Hava taşımacılığında faaliyet gösteren işletmeler, müşteri memnuniyetini
sağlayarak, müşteri sadakati ile işletme karlılığını artırabilmektedirler. Müşterilerin
beklentilerini en iyi şekilde karşılayan işletmeler rekabette başarılı olma şansını
elde ederler. Müşteri odaklı çalışan, mal ve hizmet üreten işletmeler, müşteri
memnuniyetini sürekli hale getirdikleri sürece işletmeler varlığını
sürdürebilmektedir.
Çalışmanın amacı; müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek,
bu faktörlerin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçümünü yapmaktır. Müşteri
memnuniyetiyle ilgili daha önce yapılmış çalışmalardaki sonuçları karşılaştırıp yeni
bulguları ortaya koymak, konuyla ilgili taraflara, çıkarılan ipuçları hakkında
bilgilendirmek ve öneriler sunmaktır.
Havayolları ile taşınan müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler
olduğunu ve bu faktörlerin nasıl işletme içerisinde uygulanabileceğinin işletme
yetkilileri tarafından en iyi şekilde öğrenilmesi ve yönetilmesi gereklidir. Müşteri
memnuniyetini etkileyen faktörler; eğitim, cinsiyet, meslek, yaş, gelir, reklam
faaliyetleri, psikolojik nedenler, satış elemanının başarısı, işletmenin yeri, ürün
çeşidi, fiyatlar, indirimler gibi konular olarak sıralanabilir.
Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ölçülmesinde bazı teknikler
kullanılmaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçme teknikleri; fokus grupları, danışma
panelleri, anket, kritik olay tekniği, kıyaslama şeklinde sıralanabilir.
Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ölçümü
ve değerlendirilmesi için Sabiha Gökçen havaalanından iç ve dış hatlarda yolculuk
yapan yolcular kapsama alınmıştır. Hazırlanan anket toplam 200 kişiye
uygulanmıştır. Anketten elde edilen veriler analiz edildiğinde, hizmet süresi,
yolcuların psikolojik durumları, işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi başarısı ve
demografik etkenlerin; müşteri memnuniyetini etkilediği tespit edilmiştir.


Anahtar Sözcükler: Havayolu, Havaalanı, Yolcu Taşıma, İç Müşteri, Dış Müşteri, Müşteri Memnuniyeti.

Abstract:
Businesses that operate air transport, customer satisfaction, customer
loyalty and business profitability by providing aggravates. That best meets the
expectations of the customers, businesses get a chance to be successful in
competition. Customer oriented, producing goods and services businesses, we've
made customer satisfaction the existence of continuous as long as businesses can
continue.
The aim of the study; to identify the factors affecting customer satisfaction,
customer satisfaction made before about the members on the results reveal new
findings, compare and contrast, extracted from the relevant parties, to inform about
the tips and suggestions.
Airlines carried on with what it is and the factors affecting customer
satisfaction, how these factors can be applied in the business operation of the
authorities by learning and management at its best is required. The factors
affecting customer satisfaction; education, sex, occupation, age, income,
advertising activities, psychological reasons, the success of salespeople, business
location, product range, prices, discounts such topics can be listed as follows.
Some factors affecting customer satisfaction measurement techniques.
Customer satisfaction measurement techniques; focus groups, advisory panels
and surveys, benchmarking, critical incident technique.
Airline transport to assess the factors affecting customer satisfaction
measurement and Sabiha Gokcen Airport to the domestic and international flights,
passengers who travel coverage. A total of 200 people have applied to the
prepared questionnaire. data obtained analysing, service time, the psychological
conditions of the passengers, business customer relationship management
success and demographic factors; affect customer satisfaction.


Key Words: Airline, Airport, Passenger Transport, Internal Customers,External Customers, Customer Satisfaction.