Sağlık hizmeti kullanıcılarının bekleme süresi algılarının kurumsal itibara etkisinde algılanan hekim kalitesinin aracı rolü
The mediating role of perceived physician quality in the effect of health service users' perceptions of waiting time on organizational reputation
Yazar: PINAR SEÇMEN
Danışman: DOÇ. DR. ÖZGÜN ÜNAL
Sakarya Üniversitesi / İşletme Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Çalışmanın amacı, algılanan bekleme süresinin kurumsal itibar algısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi ve bu etkide algılanan hekim kalitesinin aracı rolünün belirlenmesidir. 
Çalışma Bartın il merkezinde 394 katılımcı ile yapılmıştır. Çalışmanın birinci kısmında bekleme sürelerini ölçmek için Seçmen ve Ünal (2023) tarafından geliştirilen Algılanan Bekleme Süresi Ölçeği; ikinci kısımda kurumsal itibar algısının belirlenmesine yönelik, Amarat (2017)'ın çalışmasında belirlenen boyutlar dikkate alınarak geliştirilen kurumsal itibar ölçeği; son kısımda ise sağlık kurumlarında algılanan hekim kalitesini belirlemeye yönelik olarak ilk kısmı Price ve Arnould (1999) tarafından geliştirilen, Türkçe geçerlilik güvenilirlik çalışması Ünal ve arkadaşları (2019) tarafından yapılan Algılanan Teknik Kalite Ölçeği; ikinci kısmı Sharma ve Patterson (1999) tarafından geliştirilen, Türkçe geçerlilik güvenilirlik çalışması Ünal ve arkadaşları (2019) tarafından yapılan Algılanan Fonksiyonel Kalite Ölçeği ve katılımcıların sosyo demografik özelliklerinden oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 22.0 paket programından yararlanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, güvenilirlik analizi, keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi, bağımsız örneklemlerde t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Analizler %95 güven aralığında gerçekleştirilmiştir. 
Çalışma bulgularına göre katılımcıların bekleme süresi algıları ile kurumsal itibar algıları arasında negatif yönlü anlamlı ilişki bulunmaktadır (r=-0,271). Benzer olarak katılımcıların bekleme süresi algıları ile algılanan hekim kalitesi arasında negatif yönlü anlamlı ilişki bulunmaktadır (r=-0,216). Katılımcıların algıladıkları hekim kalitesi ile algılanan kurumsal itibar arasında ise pozitif yönlü anlamlı ilişki bulunmaktadır (r=0,624). Katılımcıların bekleme süresi algıları kurumsal itibar algılarını negatif yönlü etkilemektedir (β=-0,101; p<0,05). Katılımcıların bekleme süresi algılarının hekim kalitesi algısına etkisi de negatif yönlü ve anlamlıdır (β=-0,223; p<0,05). Katılımcıların hekim kalitesi algısının kurumsal itibar algısına etkisinin ise pozitif yönlü olduğu şekilde görülmektedir (β=0,468; p<0,05). Katılımcıların bekleme süresi algısının kurumsal itibar algısına olan etkisi (β=-0,101; p<0,05) hekim kalitesi algısının aracılığında oldukça güçlenmektedir (β=-0,200; p<0,05). Çalışmanın sonuçlarına göre, bekleme süresi ve hekim kalitesi, kurumsal itibarın oluşturulmasında önemli öncüller olarak kabul edilmektedir. Bu nedenle, sağlık yöneticilerine ve politika yapıcılara, sağlık kuruluşlarında bekleme sürelerini etkili bir şekilde yönetebilmek için stratejiler geliştirmeleri, ayrıca hastaların zihnindeki hekim kalitesi algısını pozitif yönlü olarak güçlendirebilecek adımlar atmaları önerilmektedir. Ayrıca, hastalara sağlık hizmetlerindeki bekleme süreleri konusunda daha kapsamlı bilgi sağlanarak bu süreçlerin daha iyi anlaşılması ve hastaların beklentilerinin etkili bir şekilde yönetilmesine katkıda bulunulması önerilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Kurumsal İtibar, Bekleme Süresi, Hekim Kalitesi

Abstract:
The study aims to determine the effect of perceived waiting time on the perception of corporate reputation and the mediating role of perceived physician quality in this effect.
The study was conducted in Bartın city centre with 394 participants. In the first part of the survey form, the Perceived Waiting Time Scale developed by Seçmen and Ünal (2023) to measure waiting times; In the second part, the corporate reputation scale was developed to determine the perception of corporate reputation, taking into account the dimensions defined in Amarat (2017)'s study; In the third part, the Perceived Technical Quality Scale, the first part of which was developed by Price and Arnould (1999) to determine the perceived physician quality in health institutions, and whose Turkish validity and reliability study was conducted by Ünal et al. (2019); The Perceived Functional Quality Scale, the second part of which was developed by Sharma and Patterson (1999), the Turkish validity and reliability study of which was conducted by Ünal et al. (2019), and a survey form consisting of the socio-demographic characteristics of the participants were used. SPSS 22.0 package program was used in the analysis of the data obtained. Descriptive statistical methods, reliability analysis, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation analysis, independent samples t-test and one-way analysis of variance were used to analyze the data. Analyzes were performed with a 95% confidence interval.
According to the study findings, a significant negative relationship exists between the participants' waiting time perceptions and corporate reputation perceptions (r=-0.271). Similarly, a significant negative relationship exists between participants' waiting time perceptions and perceived physician quality (r=-0.216). A positive significant relationship exists between the participants' perceived physician quality and perceived corporate reputation (r = 0.624). Participants' perception of waiting time negatively affects their perception of corporate reputation (β=-0.101; p<0.05). The effect of participants' waiting time perceptions on physician quality perception is also negative and significant (β=-0.223; p<0.05). It can be seen that the effect of participants' perception of physician quality on their perception of corporate reputation is positive (β=0.468; p<0.05). The effect of participants' perception of waiting time on their perception of corporate reputation (β=-0.101; p<0.05) is significantly strengthened through the perception of physician quality (β=-0.200; p<0.05). According to the study results, waiting time and physician quality are important precursors to establishing a corporate reputation. For this reason, it is recommended that healthcare managers and policymakers develop strategies to manage waiting times effectively in healthcare institutions and take steps that can positively strengthen the perception of physician quality in patients' minds. In addition, it is recommended that patients be provided with more comprehensive information about waiting times in healthcare services to understand these processes better and contribute to the effective management of patients' expectations.
Keywords: Corporate Reputation, Waiting Time, Physician Quality