Sağlık hizmetinde toplam kalite yönetimi: Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Total quality management in health services: Ahi Evran University Education and Research Hospital case
Yazar: ŞÜKRAN PİRHAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TALAT FİRLAR
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastaneler = Hospitals ; Hastaneler-üniversite = Hospitals-university ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Sağlık personeli = Health personnel ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Hastanelerin ise en önemli amacı, en yüzeysel tabirle topluma fayda sağlamaktır. Elbette bu amaca giden yolda belli bir standardı yakalamış olmaları gerekmektedir. Bir hastanenin, kalite ve verimlilikte üst düzeyde ve sürekli iyileşme çabası içerisinde olması beklenir. Çalışanlarının iyi performans göstermesini sağlama, olabilecek en iyi hizmeti vermeye çalışma, şikâyetleri ortadan kaldırma gibi gayeler içinde olarak da bu felsefeye hizmet ederler. Fakat hastaneler bu amaçlarını gerçekleştirebilmek için öncelikli olarak çalışanlarını memnun etmelidirler. Böylelikle kendi personelini TKY'ne gönüllü hâle getirme ve bu sayede hastane kalitesini arttırıp kişilere dolayısıyla da topluma yararlı olurlar. İnsanların ve toplumun memnuniyetinin arttırılması ise, daha önce de bahsettiğimiz gibi çalışan memnuniyetiyle doğrudan alakalı durumdadır. Bu bağlamda; çalışanların memnuniyetinin, fikirlerinin, beğeni ya da şikâyetlerinin nasıl bir yönelim gösterdiğini anlayabilmenin yolu onlara sağlananların düzenli olarak ölçümlenmesinden geçer. Ölçümlerden elde edilen bilgiler de zaman içinde yeniden yorumlanmalı, eksik görülen yerler giderilerek çalışanların fikirleri olumlu yönde değiştirilmeli, böylelikle hizmet ettikleri insanların ve en son da toplumun memnuniyeti sağlanmalıdır. 
Bu çalışmanın da amacı; Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışanların TKY'ne ilgi düzeyi ve bakış açılarını anlamak, TKY'nin uygulanması için hâlihazırdaki ortamlarının ne derece müsait olduğuna dair bakış açılarını öğrenmek ve hastane/hastane yönetimi/ hastane çalışma şartları memnuniyet düzeylerini saptamaktır. Araştırma kapsamında Ahi Evran Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışan 100 personele uygulanmak istenmiş, fakat ulaşılmak istenen üç kişiye ulaşılamamıştır. O yüzden çalışma 97 kişiye uygulanarak tamamlanmıştır. Yapılan bu araştırmada anket tekniği kullanılmış olup anketler katılımcılara yüz yüze uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular araştırma amacı doğrultusunda yorumlanmıştır.
Anahtar kelimeler: hastane, toplam kalite yönetimi, sağlık hizmetleri

Abstract:
As a general expression, main aim of hospitals to benefit society. Of course,  it must has certain level of quality in order to reach at its aim. A hospital is expected to has highest level of quality and efficiency and continious effort for development. Ensuring best employee effort, providing best possible service and avoiding complaints serves to this philosophy. However,  hospitals must satisfy its employees in order to achieve this goal. As a result of this, employees will  participate voluntarily  to TQM and thus they improve hospital quality and therefore,they will be beneficial to the individuals and society. As we discussed before, the satisfaction of individuals and society are in direct proportion of employee satisfaction. In this manner, understanding of employees  orientation concerning  their satisfaction, ideas, approvement or complaints must require regular evaluations. Those evaluations must be assessed in time, imperfections must be improved in order to shift employees perspective towards positive and thus, satisfaction of individuals and society must be provided.
The aim of this study is to determine the perspective and interest of employees of Kırşehir Ahi  Evran University Teaching Hospital towards TQM, to assess their perspective about  available conditions in order to TQM implementations and to detect their satisfaction about hospital/hospital management/hospital working conditions.  In this survey content, Questionnaires were used in Ahi  Evran University Teaching Hospital and surveys were carried out on face to face.
Key words: hospitals, total quality management, health services