Lojistik yönetiminde e-ticaret mobil uygulamalarında sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bir araştırma /
Yazar: ÖMER ÇUHADAROĞLU
Danışman: DR. MUSTAFA KARADENİZ
Deniz Harp Okulu Komutanlığı / Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü / Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Internet ve akıllı telefon kullanımındaki artış e-ticaret mobil uygulamalarının ülkemizde giderek daha yaygın hale gelmesini sağlamıştır. E-ticaret mobil uygulamalarının sayısı e-ticaret mobil uygulamaları yoluyla yapılan satışlardaki hızlı büyümeyle doğru orantılı olarak büyük bir artış göstermektedir. Bu sektörde yaşanan kıyasıya rekabet nedeniyle, günümüzde e-ticaret mobil uygulamaları sunan işletmeler müşterilerine gösterdikleri yaklaşımda farklılık  oluşturma çabası içerisindedirler. İşletmelerin bu amaçlarını gerçekleştirebilecekleri en iyi yol müşterilerine sundukları "hizmet kalitesinin artırılması" şeklindedir. 
   Bu tez çalışmasında e-ticaret mobil uygulamalarına sahip işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutları ve müşteri memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Çalışmada 415 katılımcıdan toplanan veriler ve araştırma hipotezleri SPSS 17.0 ve LISREL 8.80 paket programları kullanılarak faktör analizi t-testi, ANOVA testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutları somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık olarak tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen yapısal eşitlik modeli hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, güven ve duyarlılık boyutlarının memnuniyette öncelik taşıdığı görülmüştür.

Abstract:
The increase of internet and smart phones usage has made the e-commerce mobile applications more widespread. The number of e-commerce mobile applications is increasing rapidly in a direct proportion with the rapid growth of shopping made by e-commerce mobile applications. Owing to the competition in this sector, today the companies that present e-commerce mobile applications are trying to differentiate the way they approach customers. The best way that the companies can achieve this goal is to improve the service quality they present their customers.
   In this study, service quality that presented by e-commerce mobile application companies and its impact on satisfaction and whether the demographic features differentiate on service quality and customer satisfaction were examined through a research. Research hypotheses are tested with factor analyze, t-test, ANOVA, reliability test and structural equation model through SPSS 17.0 and LISREL 8.80 software on data provided from 415 participants. Service quality perceptions were measured in five factors which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Structural equation model indicated that all dimensions of service quality has an impact on customer satisfaction. Besides it is also understood that assurance and empathy dimensions take customers' priority on satisfaction.