Kruvaziyer turistlere ait çevrimiçi seyahat yorumlarının metin madenciliği yöntemi ile değerlendirilmesi
Evaluation of online travel comments of cruise tourists by text mining method
Yazar: GÖZDE TIĞA ÖZTÜRK
Danışman: PROF. DR. ABDULLAH TANRISEVDİ
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Deneyimsel turizm = Experiential tourism ; Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Kruvaziyer = Cruise ; Metin madenciliği = Text mining ; Turizm = Tourism ; Çevrimiçi değerlendirme = Online assessment ; Çevrimiçi tüketici yorumları = Online consumer reviews

Özet:
Kruvaziyer turizm, dünyada hızla gelişen ve zaman içinde gösterdiği gelişimle her geçen gün daha fazla talep gören deniz temelli bir turizm türüdür.  Kruvaziyer turizme yönelik talepte düzenli artışın gözlenmesinde, kruvaziyer gemilerin seyahatçilere kısa zamanda farklı ülke ve şehri görebilme imkânı sunması, seyahatçilerin yeni destinasyonları keşfetmelerine olanak tanıması, farklı müşteri istek ve ihtiyaçlarına yönelik farklı hizmetler sunabilmesi gibi özelliklere sahip olması etkilidir. Kruvaziyer talebin hızla büyümesi, sektörde yer alan kruvaziyer şirketleri arasındaki rekabetin artmasını tetiklemektedir. Artan rekabet koşullarında kruvaziyer işletmeleri devamlılıklarını sürdürebilmek için müşteri sadakati yaratarak kar eldesi sağlamaları, pazarda ilerleme gösterebilmeleri gerekmektedir. Kruvaziyer işletmelerinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkiler geliştirebilmeleri, güven duygusu oluşturarak mevcut müşterilerini elde tutabilmeleri için müşterilerin kruvaziyer işletmelerine yönelik duygularını, düşüncelerini belirten çevrimiçi seyahat yorumları ve müşterilerin kruvaziyer işletmeyi değerlendirmek amacıyla derecelendirme sistemlerine verdikleri derecelendirme değerleri kruvaziyer işletmelerince önemli veriler olarak görülmektedir.
Kruvaziyer seyahat deneyimlerinin kruvaziyer firmayı değerlendirme sürecindeki etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmada, CruiseCritic web sitesinde yer alan sektörün en büyük üç şirketinden biri olan Royal Caribbean International firmasına ait gemilerle seyahat eden kruvaziyer seyahatçilerine ait yorumlardan yola çıkılarak yorumların genel yıldız derecelendirme değerleri denetimli makine öğrenmesiyle tahmin edilmiştir. Tahmin edilen genel yıldız derecelendirme değerleri ile müşterilerin firmaya verdikleri genel yıldız derecelendirme değerleri karşılaştırıldığında seyahatçilerin Royal Caribbean International firmasına ait kruvaziyerler ile yaptıkları seyahatleri değerlendirirken firmanın sunduğu hizmete yönelik taşıdıkları en yoğun olumlu ya da olumsuz duyguya göre değerlendirmede bulundukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca seyahatçilerin firmayı genel yıldız derecelendirme ile değerlendirirken %80 olasılıkla 11 özellikten sırasıyla "kıyı gezileri", "gemi deneyimleri", "hizmet", "yiyecekler", "eğlence", "kabin", "ortak kullanım alanları", "fiyat-değer" ve "gemiye binme" özelliklerini ön planda tutarak derecelendirme işlemi gerçekleştirdikleri ve derecelendirmede "zenginleştirilmiş aktiviteler" ve "fitness ve rekreasyon" özelliklerinin etkilerinin olmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçların tüketiciler açısından ürün / hizmet satın alma karar süreçlerine hizmet edeceği, işletme açısından özellikle müşteri ilişkileri yönetimi başta olmak üzere yönetimsel faaliyetlere işlerlik sağlamada faydalı olacağı ve pazarlama stratejilerinin gelişimine yardımcı olacağı düşünülmektedir. Aynı zamanda bu çalışmanın turizmin farklı alanlarında hizmet veren işletmeler için de uygulanabilirliği öngörülmektedir.

Abstract:
Cruise tourism is a type of sea-based tourism that is rapidly developing in the world and is getting more and more demand with the development it shows over time. The reasons of the regular increase in the demand for cruise tourism is; cruise ships offer the opportunity to see different countries and cities in a short time, allow travelers to discover new destinations, and offer different services for different customer requests and needs. The rapid growth of cruise demand triggers competition between cruise companies in the industry. In order to sustain the continuity of the cruise businesses and profit in increasingly competitive conditions, they must create customer loyalty. For developing long-term relationships with customers, creating a sense of trust, and keeping the existing customers, online travel reviews that express customer feelings and thoughts towards the cruise businesses, and the ratings values given by the customers to the rating systems are considered important.
This study is carried out for determining the effect of cruise travel experiences in the cruise company evaluation process, the overall star rating values of the comments written on the CruiseCritic web site were estimated by appliying supervision based machine learning on the comments of cruise travelers traveling with ships belonging to Royal Caribbean International which is one of the three largest companies in the sector on the CruiseCritic website. When the estimated general star ratings and the overall star ratings given by the customers were compared, it was realized that the travelers made evaluations according to the most intense positive or negative emotions they carried for the service offered by the company while evaluating their travels with the cruises belonging to Royal Caribbean International. In addition, while evaluating the company with a general star rating, with 80% probability, there are 11 different features; "shore excursions", "onboard experiences", "service", "food", "entertainment", "cabin", "public", "price-value" and "embarkation". It was observed that the rating process prioritized by the features; "enrichment activities" and "fitness and recreation" had no effect on the rating. The obtained results will serve the decision making processes for product / service purchase of consumers, it will be beneficial for the operational activities, especially for customer relations management, and it will help the development of marketing strategies. It is also envisaged that this study will be applicable for businesses serving in different fields of tourism.