Konaklama sektöründe hizmet kalite değerlendirme modeli ve uygulaması
Service quality assesment model and application in accommodation sector
Yazar: GULSHAN NARİMANLİ
Danışman: PROF. DR. GULÇİN BÜYÜKÖZKAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Genel İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değerlendirme = Evaluation ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Konaklama sektörü = Accommadation sector ; Oteller = Hotels ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçme-değerlendirme = Measurement and evaluation

Özet:
Bu araştırma kapsamında mevcut literatür taranarak; hizmet kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, genel özellikleri ve sınıflandırılması, kalite kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, sınıflandırılması, boyutları ve kaliteyi etkileyen faktörler, hizmet kalitesi kavramının tanımı, tarihsel gelişimi, boyutları ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler, konaklama işletmelerinin tanımı, özellikleri, tarihsel gelişimi ve sınıflandırılması, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi, hizmet kalite değerlendirme modelleri incelenmiştir.
Bu doğrultuda konaklama sektöründe hizmet veren Azerbaycan'ın Lerik şehrinde  Relax Hotelde konaklayan 150 kişi hedef seçilmiştir.  İlk bölümde katılımcıların kişisel bilgilerine yönelik,  cinsiyetleri, yaşları, medeni durumları, aylık gelirleri ve eğitim durumları hakkındaki soruların bulunduğu ve ikinci bölümde ise aldıkları hizmete yönelik beklentileri ve algılamalarını ölçen 5'li Likert tipi 30 sorudan oluşan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Anket sonuçlarına bakıldığında hizmet alt boyutlarının tamamında müşteri memnuniyetinin karşılanamadığını ifade eden sonuçlar görülmektedir. Anket sonuçları demografik açıdan incelendiğinde çalışanların hizmet algılamaları ve hizmet beklentilerinde anlamlı farklar bulunmuştur. Yapılan çalışma bundan sonraki çalışmalarda literatüre katkı sağlaması açısından faydalı olduğu değerlendirilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Konaklama.

Abstract:
Within the scope of this research; Definition of service concept, historical development, general characteristics and classification, definition of quality concept, historical development, classification, dimensions and factors affecting quality, definition of service quality concept, historical development, dimensions and factors affecting service quality, definition, Classification of accommodation, service quality in accommodation enterprises, service quality evaluation models.
In this direction, 150 persons staying in Relax Hotel in Lerik city of Azerbaijan which serves in the accommodation sector were selected as targets. In the first part, questions about the participants' personal information about their gender, age, marital status, monthly incomes and educational status were found and in the second part SERVQUAL scale consisting of 5 Likert type 30 questions were used to measure the perceptions and perceptions of the services they received. According to the survey results, there are results indicating that customer satisfaction can not be satisfied in the entire service sub-dimensions. When the survey results are examined in terms of demographics, there are significant differences in service perceptions and service expectations of employees. It is estimated that the work done in the future will be useful in terms of contributing to the literature.
Keywords: Service, Quality, Quality of Service, Accommodation.