Bir hazır yemek işletmesinde kalite fonksiyon göçeriminin uygulanması
Implementation of quality function deployment in a fast food firm
Yazar: NERMİN ÖZGE BİLGE
Danışman: PROF. DR. BÜLENT ERGÖNÜL
Manisa Celal Bayar Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Gıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Gıda Bilimleri Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Gıda Mühendisliği = Food Engineering

Özet:
Kalite, üretim ve hizmet sektörlerinde geçmişten günümüze dek değer kazanan bir kavramdır. İşletmeler her geçen gün kalite kavramına özen göstererek daha iyi ürün ve hizmet elde etmeye çalışmaktadır. İşletmelerin kalite konusunda adım atabilmeleri ve ilerleyebilmeleri için tüketici isteklerini belirleyip memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), tüketicilerin istek ve beklentilerini belirleyip bu istekleri gerçekleştirmeyi amaçlayan bir uygulamadır. KFG, "Neler? " sorusunu " Nasıl?" kavramına dönüştürerek bir çözüme ulaşmayı hedeflemektedir. Müşteriler tarafından belirtilen istekler ve beklentiler bu sistemin oluşmasında oldukça etkilidir. Belirlenen istekler doğrultusunda ürün ve sistem işleyişi takip edilir. KFG sisteminde, tüketicilerin istek ve beklentilerinin gerçekleşmesiyle birlikte iyileştirme sürecine girilir ve KFG sistemine özgü tekniklerle ortaya çıkan korelasyon sayesinde istenen sonuca ulaşılır. Müşterinin sesi sayesinde sorunlara çözüm bulunur ve müşterinin beklentileri belirlenerek sistemin uygulanacağı kurum üzerinde farklı uygulamalar gerçekleştirilir. KFG sistemi ile uygulamanın planlaması yapılır, müşteri ihtiyaçları tespit edilir ve bu ihtiyaçlar düzenlenerek kalite evi oluşturulur. Kalite evinin oluşturulması aşamasında sistem müşteri önceliği esas alınarak ilerler. Bu çalışmada, bir hazır yemek işletmesinde müşteri isteklerinin belirlenebilmesi ve bu isteklerin karşılanabilmesi için KFG uygulanmıştır. KFG sisteminin uygulanması kapsamında tüketici istekleri belirlendikten sonra iyileştirme sürecine girilmiştir. Gerçekleştirilen süreç iyileştirmeden sonra anket sonuçları analiz edildiğinde 5'lik puan sistemi üzerinden değerlendirilen, gıda işletmesindeki servis hızı memnuniyetinin 3,84'den 4,01' e, gıda işletmesindeki çalışanların istekli oluşunun 3,51'den 3,92 ye, gıda işletmesindeki çalışan personelin hijyenik görünüşünün 3,52'den 4,12'ye, servis kalitesinin 3,65'den 4,24'e, tüketilen gıdanın beklentiyi karşılamasının 3,75'den 4,38'e, gıda ürününün fiyat- kalite performansı açısından puanlanmasının 3,74'den 4,37'ye yükseldiği tespit edilmiştir. Tüketici sesinin elde edilmesiyle birlikte tez kapsamında gerçekleşen KFG sistemi başarılı bulunmuştur. 

Anahtar Kelimeler: Kalite, kalite fonksiyon göçerimi, gıda, tüketici

Abstract:
Quality is a concept that has gained value from the past to the present in the production and service sectors. Businesses every day trying to get better products and services by paying attention to the concept of quality. In order to be able to take steps about quality and to move forward, businesses need to determine and satisfy the customer demands. Quality Function Deployment (KFG) is an application that aims to determine the wishes and expectations of consumers and to realize these requests. KFG aims to reach a solution through changing the questions of  " Which/What?" to "How?". The demands and expectations specified by the customers are very effective in the formation of this system. Product and system operation is followed in accordance with the specified requests. In the KFG system, with the realization of the wishes and expectations of the consumers, the process of improvement is initiated and the desired result is achieved thanks to the correlation with the techniques specific to the KFG system. Thanks to the voice of the customer, solutions are found to the problems and the customer's expectations are determined and different applications are performed on the institution where the system will be applied. With the KFG system, the planning of the application is made, customer needs are determined and these needs are arranged and the quality house is created. During the establishment of the quality house, the system proceeds on the basis of customer priority. In this study, KFG was applied in order to determine and meet customer requests in a ready-made catering business. Within the scope of the implementation of the KFG system, after the consumer requests were determined, the improvement process was initiated. After the process improvement, when the survey results are analyzed, it is evaluated through the 5-point system, the service speed satisfaction in the food business from 3.84 to 4.01, the willingness of the employees in the food business from 3.51 to 3.92, the hygienic appearance of the personnel from 3.52 to 4.12, the quality of service from 3.65 to 4.24, the consumption of food to meet the expectations from 3.75 to 4.38, the price of food products in terms of quality It was determined that it increased from 3.74 to 4.37. With the acquisition of consumer voice, the KFG system realized within the scope of the thesis was found successful. 

Keywords: Quality, quality function deployment, food, consumer