Çalışanların iş tatmini düzeylerinin müşterilerinin memnuniyet algıları üzerine etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The effect of the level of job satisfaction of employees on the satisfaction sense of customers: An implementation for the accommodation facilities
Yazar: KADİR KÜRŞAT UÇ
Danışman: DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Çalışanlar = Workers ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Otel işletmeciliğinin hizmet sektörüne dâhil olmasından dolayı işletmelerin başarısı büyük oranda müşteri memnuniyetine bağlıdır. Çalışan  odaklı bir iş modeli olarak otelcilik sektörünün birincil varlığı çalışanlarıdır. Bu araştırma çalışanların iş tatmin seviyesi ile müşterilerin memnuniyet algısı arasında pozitif bir korelasyon olup olmadığının belirlenmesi için yapılmıştır. Çalışmanın önemi bu derece rekabetin yüksek olduğu bir iş dalında yatırımcılara avantaj yaratmak için yol gösterebilmektir. Araştırma aracı olarak   anket metodu tercih edilmiş ve otel çalışanları ile müşterilerine  uygulanmıştır. Anket içerisinde her iki grup içinde ortalama gelir, demografik özellikler, meslek dalı gibi değişkenler göz önüne alınmıştır. Anket üç temel hipotez ve bunların içerisinde birçok alt başlık altında değerlendirilmiştir. Anket sonuçları otel müşterilerinin bir otelden beklediği hizmet kalitesi algısı, çalışan memnuniyetini olumsuz etkileyen faktörler ve beklentiler, demografik özellikler, eğitim seviyesi, cinsiyet arasındaki korelasyonu baz almıştır. Anket Değerlendirme yöntemi' Anova Testtir. Sonuçlar hipotezlerde bahsedilen değişkenler arasında tamamen veya kısmen korelasyon olduğunu göstermiştir. Sonuçlar kısaca otel yönetim politikaları ve uygulamalarının olumlu ve olumsuz yönlerini çalışan ve müşteri memnuniyeti açısından ele almaktadır. Bu çalışmanın temel amacı; müşteri ve çalışan memnuniyetinin geliştirilmesi için uygun politikalar ve uygulamalar geliştirebilmeleri ve bu politikaları hayata geçirme sürecinde  rehberlik etmektir.

Abstract:
Since hotel business is a service industry the success of the business is highly depended on customer satisfaction. As a labor intensive business the core asset of hotels is their employees. This study is conducted in order to determine a positive correlation between the effect of employee motivation to customers' perception of satisfaction. The significance of the study is to figure out the way to become advantageous in a branch of business with such intense competition for investors. Survey is preferred as the research tool and conducted on hotel employees and customers. Within this survey variables like demographics,, average income level, occupation are taken into consideration for both parties. The survey is conducted under three main hypotesis and mant subtitles under these hypotesis. The results of the survey includes service quality perceptions and expectations of customers from a hotel, negative factors effecting the satisfaction level of employees and the correlation between expectations and demographics, education level, gender, income level. The evaluation method of the survey is Anova Test. The results reveals there are full or partial correlation between variables mentioned within hypotesis. The results simply reveals the pros and cons with respect to hotel policies and implementations towards customer satisfaction and employee satisfaction. The objective of this study is to guide hotel investments to create necessary policies and implementation of these policies.