İşgörenlerin motivasyon düzeyleri ile müşterilerin memnuniyet algılarının belirlenmesi: Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi'nde bir uygulama
Determining of employees motivation levels with customers satisfaction perception: An application at Zonguldak Oral and Dental Health Center
Yazar: CANAN GÖKKAYA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Büro Yönetimi Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri = Mouth and Dental Healthcare Centers ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Motivasyon = Motivation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık işletmeleri = Health care organizations ; Sağlık personeli = Health personnel ; Zonguldak = Zonguldak ; Çalışanlar = Workers

Özet:
Araştırmada sağlık çalışanlarının motivasyon düzeyleri ile müşterilerin memnuniyet algıları demografik değişkenler açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada, değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyması amacıyla ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi'nde çalışan 96 sağlık çalışanı ve bu kurumda tedavi olan 400 hasta olmak üzere toplam 496 denek üzerinde iki ayrı ölçek kullanılarak yapılmıştır.Hastalar için Sağlık Bakanlığı'nın hasta memnuniyetini ölçmek amacıyla kullandığı ölçek kullanılmıştır. Sağlık çalışanları için motivasyon araçlarından yararlanılarak ölçek oluşturulmuş ve kullanılmıştır. Hasta Memnuniyeti Ölçeği ve Çalışan Motivasyon Düzeyi Ölçeği ile elde edilen veriler aritmetik ortalama, ortanca, mod, standart sapma ve yüzde dağılımı gibi betimsel istatistikler ile hesaplanmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri bulabilmek için ise t-testi ve One a Way Anova testinden yararlanılmıştır.Araştırma verilerinden elde edilen sonuçlar neticesinde kurumda çalışanların motivasyon düzeylerinde cinsiyet, eğitim durumu, mesleki unvan, sosyal güvence ve hizmet süresi değişkenleri açısından anlamlı bir farklılık olduğu, yaş değişkeni açısından ise anlamlı bir farklılık olmadığı görülmüştür. Hastaların memnuniyetlerinde ise sadece eğitim durumları açısından anlamlı bir farklılaşma olduğu bulunmuştur.Anahtar Kelimeler: Memnuniyet, Motivasyon

Abstract:
Within the scope of the researh, motivation levels of medical staff and perception of customers satisfaction were assessed in terms of demographic variables. At this research, scanning relational model was used for demonstrate the relationship between the variables. This research was conducted on a total of 496 subjects using two separate scales, that 96 health workers who works in Zonguldak Dental Research Center and 400 patients treated in this institution.For the patients, the scale which used by the Health Ministry to measure patient satisfaction has been used. For the health workers a scale was created and used by using motivational tools. The data obtained with the Patient Satisfaction Questionnaire and the Scale of the Employee Motivation Level was calculated with descriptive statistics such as arithmetic mean, median, mode, standard deviation and percentage distribution. To find relationships between variables t-test and One Way Anova test were used.As a result of the research results obtained from the data, at the employees? level of motivation who works in the institution, a significant difference was found in terms of variables gender, education level, professional title, insurance and service time and a significant difference was not found in terms of age variable. A significant difference was found only in terms of education level at patient satisfaction.Key Words: Satisfaction and Motivation