Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçümü: Öğrenci işleri daire başkanlığı örneği
Service quality measurement in higher education: The case of registrar's office
Yazar: AHMET ARAKAYA
Danışman: YRD. DOÇ. DR. NURETTİN AYAZ
Karabük Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Yükseköğretim = Higher education ; Yükseköğretim kurumları = Higher education institutions ; Öğrenci işleri = Student affairs ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Eğitim hizmetlerinde başarı birçok aktörün (yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci) ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir.

Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı'ndan hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklenti ve algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı'ndan hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri ile karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmalarda  "bağımsız örneklemler için t-testi", "tek faktörlü varyans analizi" ve "Tukey (HSD) testi" kullanılmıştır. Ayrıca araştırmada öğrencilerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır.

Araştırma sonuçları kapsamında Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı hizmetlerine yönelik öğrenci görüşleri perspektifinden beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -0,49 olmak üzere SERVQUAL skoruna ulaşılmış, öğrencilerin hizmet kalitesi algılarında okul türü, öğrenim şekli ve sınıf düzeyinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır. Bu sonuçlar kapsamında yükseköğretim kurumları Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı hizmetlerinin performanslarını artırmaya yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Abstract:
The success of educational services requires the collective movement of many actors  (managers, trainers, administrative staff, students) and necessity of a system that supplies integrity. However, the quality of services which was provided by these actors, should be measured at different times and it should be focused on remedial measures by the context of  measurement results. 

This research was carried out	 with the idea of contributing to services provided by registrar's office under higher education institutions. In this study, it was aimed to determine expectations and perceptions in quality of services which was received from registrar's office by students. Fort his purpose, data collected by questionnaire from 507 students who are received services from Karabük University registrar's office between September 2014-June 2015 period. By the result of analyzing survey data for service quality 5 deminsions including reliability, enthusiasm, physical features, empathy and trust was reached. These dimensions were compared with demographic and other features of students. For comperation  "t-test for independent samples", "single-factor analysis of varience," and "Tukey (HSD) test" was used. Also in this research, SERVQUAL score was calculated for the expected and perceived service quality of students.
 
In research results, by the perspective of student views between expected quality of services and perceived quality services, -0,49 SERVQUAL score has been reached and significant difference by the type of school, type of learning and class level for students service quality perceptions has been determined. Students' expectations of service quality are prominent by dimensions of reliability, responsiveness and confidence. With these results, some proposals has been developed to increase performance of higher educational institutions of registrar's office.