Stratejik yönetim açısından stratejik müşteri ilişkileri yönetimine dair bir çalışma
A study on strategic customer relations management concerning strategic management
Yazar: FERİDE SERT OLKUN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEZAİ TANRIVERDİ
İstanbul Okan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Stratejik yönetim = Strategic management ; Yönetim = Management

Özet:
Bu çalışma, stratejik yönetim ve stratejik hedeflere ulaşmak için müşteri ilişkilerinin önemini ve stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri verimliliğine etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde işletme yönetimi ve organizasyonda temel kavramlar açıklanmış, ikinci bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili kavramlar irdelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde strateji, stratejik yönetim ve stratejilerle yönetim kavramları araştırılarak incelenmiştir. Dördüncü bölümde stratejik yönetim ve stratejik hedeflere ulaşmak için müşteri ilişkilerinin önemi anlatılmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında yani beşinci bölümünde de birincil veri toplama yöntemi olan kapalı uçlu ifadelerin yer aldığı 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış anket çalışması tercih edilmiş ve hazırlanan anket formları internet üzerinden yayınlanarak veriler toplanmıştır. Anket verileri öncelikle anket katılımcılarının yaş aralıkları, unvanları, çalışma süreleri ve çalıştıkları departmanları bakımından incelenmiş olup; ardından Likert ölçeğindeki yanıtlar derlenerek, çalışmanın alt hipotezlerini sorgulamada kullanılmıştır. Doğrulanan alt hipotezlerin temel hipotezleri desteklediğini açıklayarak çalışmanın asıl hipotezi olan stratejik yönetim ve stratejik hedeflere ulaşmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin önemi belirtilmiş, stratejik müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri verimliliğinin arttığı tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of this study to examine the importance of customer relations and strategic customer relationship management and customer efficiency in order to achieve strategic management and strategic goals. In the first part of the study, the basic concepts of business management and organization had explained. In the second part, the concepts related to Customer Relationship Management are examined. In the third part of the study, strategy, strategic management, concepts of management with strategies had investigated. In the fourth chapter, the importance of customer relationship is explained to achieve strategic management and strategic goals. Application part of the work that means the fifth part of the study, was preferred the questionnaire forms and the primary data collection method which that closed-ended statements, which were prepared according to the 5-point Likert scale and published on the internet. The findings of the questionnaire were examined primarily for demographic and socio-cultural factors, and the responses on the Likert scale were compiled and used to question the sub-hypotheses of the study. Explaining that the confirmed sub hypotheses support the basic hypotheses, in order to achieve the strategic management and strategic objectives, which are the main hypothesis of the study, the importance of Customer Relations Management is stated, and it has been determined that customer efficiency increases with strategic customer relationship management.