Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi /
Yazar: FUNDA KIRIŞ
Danışman: PROF. DR. MURAT ATAN
Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Ekonometri Ana Bilim Dalı / Uygulamalı Yöneylem Araştırması Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ekonometri = Econometrics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bekleme hattı = Queuing line ; Kalite = Quality ; Kuyruk modelleri = Queue models ; Verimlilik = Productivity ; Çağrı merkezi = Call center ; Çağrı sistemleri = Call systems ; İstatistiksel analiz = Statistical analysis

Özet:
Çağrı merkezi, kuruluşların irtibat içerisinde olmak istediği kişi veya kurumlarla teknolojik gelişmelerin ışığında iletişim araçlarını kullanarak haberleşmeyi sağlayan nitelikli çalışanlardan oluşan bir merkezdir. Çağrı merkezlerinde ileri teknolojik altyapı kullanılmakla beraber işletme maliyetlerinin çoğu insan kaynaklarına ilişkindir. Bir çağrı merkezinin karlı olabilmesi ve etkili çalışması çalışan verimliliği ile hizmet kalitesi arasındaki keskin bir dengeye bağlıdır.  Üretim ya da hizmet süreçlerinde oluşan kuyrukların (bekleme hatları) analiz edilmesi üretimin ya da hizmetin objektif verilere dayanarak planlanması açısından bir rasyonelleşme sağlayacaktır. Bekleme hattı (kuyruk) modeli başvuruların rastlantısal olduğu işletmelerin analizinde kullanılan yöneylem araştırmalarının önemli bir ayağıdır. Bekleme hattı problemleri kuyrukta bekleme süresi, servis hızı, müşteri sayısı gibi çeşitli performans göstergelerine sahiptir. Bu göstergeleri kullanarak çağrı merkezlerinin performansı analiz edilebilir ve müşterilerin bekleme sürelerini azaltabilmek için çeşitli metotlar geliştirilebilir. Araştırmada özel bir çağrı merkezinin 30 günlük veri kayıtlarını bekleme hattı (kuyruk) modelleri ile inceleyerek verimlilik analizi yapmak amaçlanmıştır. Örneklendirilen uygulamada özel bir çağrı merkezine ait veriler kullanılarak çalışılmıştır. Çağrı merkezi mevcut durumda 7 (yedi) gün 24 (yirmi dört) saat hizmet vermektedir. Çalışanlar 6 (altı) dilde, her dil kendi alanında farklı bir birim oluşturmak sureti ile toplamda 60 (altmış) kişilik kapasite ile istihdam edilmektedir. Uygulama çağrı merkezinin 30 (otuz) günlük verileri incelenerek gerçekleştirilmiştir. Öncelikle çağrı merkezinin mevcut durumu olan 6 (altı) dilde hizmet verdiği durum, sonra sırasıyla 2 (iki) dilde ve 10 (on) dilde hizmet verdiği durumlarda kuyruk etkinlik analizi yapılmıştır. Yapılan karşılaştırmalar sonucu çağrı merkezinin iki, altı ve on dilde hizmet seçeneklerinde yani her üç durumda da yüksek kapasiteyle çalıştığı, kuyruk sayısının arttırılması ve azaltılmasının işletmenin maliyetlerinde önemsenmeyecek derecede bir farklılık yarattığı tespit edilmiştir. Sistemdeki bekleyen sayısının fazla olması müşteri temsilcilerinin her zamankinden yoğun çalışmasına sebep olmaktadır. Dolayısıyla bu durum müşterinin hatta bekleme maliyetini yükseltir ve personellerin verimliliğini düşürür. Bu nedenle kuyruk sayısında değişiklik yapılması önerilmemekle birlikte sistem yoğunluğunun azaltılabilmesi ve bekleme sürelerinin kısaltılabilmesi için çalışan sayısında artırıma gidilmelidir.

Abstract:
The call center is a center consisting of qualified employees which provide communication with the people or institutions that organizations want to be in contact with in the light of technological developments by using communication tools.Although call centers use advanced technological infrastructure, most of the operating costs are related to human resources. The profitability and effective operation of a call center depends on a sharp balance between employee productivity and service quality. Analyzing the queues (waiting lines) generated during production or service processes will provide a rationalization in terms of planning production or service based on objective data. The queue model is an important pillar of the operations research used in the analysis of the companies where the applications are coincidental. Waiting line problems have various performance indicators such as waiting time in queue, service speed, number of customers. Using these indicators, the performance of call centers can be analyzed and various methods can be developed to reduce customer waiting times. In this study, it is intend to analyze thirty day's data records of a private call center with waiting line (queue) models and to analyze the efficiency and productivity. Implementation model was studied using data from a private multilingual telephone call center. The call center examined in our study provides 7 (seven) days and 24 (twenty four) hours of service. Employees are employed in 6 (six) different languages with a total capacity of 60 (sixty) people, creating a separate unit for each language. The study was conducted by examining 30 (thirty) day data related to the call center. First of all, effiency analysis of queue was performed in cases where the call center serves its current status in 6 (six) languages and then in 2 (two) languages and 10 (ten) languages respectively. In the comparisons, it was found that the call center operates with high capacity in all three of the service options with two, six and ten languages; increasing and decreasing the number of queues can make a negligible  difference in the operating costs. The high number of people waiting in the system causes the customer representatives to work harder than ever. Therefore, this increases the waiting cost of the customer and reduces the productivity of the personnel. Therefore, although it is not recommended to change the queue number, the number of customer representatives should be increased in order to reduce the system density and shorten the waiting times.