Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between the image and service quality perceptions and repeat buying behaviours of hotel customers
Yazar: MELTEM CANOĞLU
Danışman: PROF. DR. SERAP ÇABUK
Çukurova Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / Pazarlama Ana Bilim Dalı / Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Siyasal Bilimler = Political Science ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satın alma davranışı = Purchasing behavior ; İmaj = Image

Özet:
Ülkemizde otel endüstrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadır ve Sanayi Devrimiyle beraber dünya genelinde ve Türkiye'de de en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Günümüz dünyasında küresel ekonomi ve gelişmeler rekabetin artmasına sebep olmuş ve müşteri sadakati sağlamak işletmeler işin çok önemli hale gelmiştir. Emek yoğun bu endüstri kolunda otel işletmeleri müşteri bağlılığı kazanmak için her zamankinden daha fazla çaba göstermek zorundadır.Çalışmanın temel amacı otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışmada imaj, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve satın alma davranışları hakkındaki mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana'daki otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir.Araştırma sonuçları otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasında niyetsel bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlara göre imaj uyumu ve otel imajı bileşenleri; fiziksel çevre unsurları, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik, tekrar satın alma niyetini pozitif etkiler.Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki kaynağı desteklemekle kalmayıp aynı zamanda imaj ve hizmet kalitesi ve niyet ile ilgili otel, konaklama ve hizmet sektöründe yapılabilecek gelecek çalışmalar için de rehber olarak kullanılabilir.

Abstract:
The history of the hotel industry in our country founded till caravansarays and with the industrial revolution it has became one of the most important subjects in Turkey and all over the world. In today?s world global economy and developments cause the hightened competition and to develop customer loyalty has became very important for the businesses. In this labor-intensive industry to develop customer loyalty hotel enterprises must endeavor more than ever.The primary objective of this study was to determine the relationship between the image and service quality perceptions and repeat behaviour of hotel customers. In this study, the existing literature on the image, service quality, customer loyalty and buying behaviours have been examined and a field study has been conducted. The field study has been conducted on 380 hotel costumers in Adana.The questionnaire results have indicated that there is an intentional relationship between the image and service quality perceptions and the repeat buying behaviours of the hotel customers. According to the results, the image congruence and the five factors of the hotel image; physical environment, contact personnel, quality of services, corporate identity and accessibility positively effect the repeat intention.The findings from this study not only support the few resources available on hotel image and also can be a good guide for future studies on image, service quality and intention in the hotel, hospiatality and services industry.