Müşterilerin algılamasına bağlı olarak kurumsal itibar ve marka sadakati ilişkisinin ölçülmesi
Measurement of relationship of corporate reputation and brand loyalty related to customer perception
Yazar: ZEYNEP KARABULUT
Danışman: PROF. DR. MUHTEŞEM BARAN
İstanbul Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Marka bağımlılığı = Brand loyalty ; Marka sadakati = Brand loyalty ; Müşteri algısı = Customer perception ; Örgütsel itibar = Organizational prestige ; İtibar = Reputation

Özet:
Bu çalışmada, müşterilerin değerlendirmesine bağlı olarak kurumsal itibar ve marka sadakati arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Telekomünikasyon sektöründe hizmet veren X GSM operatörünün kurumsal itibarı, müşterilerinin değerlendirmelerine bağlı olarak ölçülmüş ve sonrasında marka sadakati ile olan ilişkisi incelenmiştir.
Araştırma toplam üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde kurumsal itibarın kavramsal çerçevesi açıklanarak, etkileşim içinde olduğu alanlar ve kurumsal itibarın temel bileşenleri açıklanmıştır. Bu bölümde ayrıca kurumsal itibar yönetimi uygulamaları ve kurumsal itibar yönetiminin işletmeler açısından sağladığı faydalar ve önemine değinilmiştir. İkinci bölümde marka sadakati ile ilgili literatür yer almaktadır. Bu bölümde, marka kavramı ve yapısı, marka sadakatinin tanımı, marka sadakati çeşitleri, marka sadakatinin oluşum süreci, marka sadakati ölçütleri ile marka sadakatinin işletmeler için önemi ve sağladığı faydalar açıklanmıştır. Üçüncü bölümde müşterilerin değerlendirmesine bağlı olarak kurumsal itibar ve marka sadakati ilişkisinin ölçülmesi üzerine yapılan uygulama yer almaktadır. Sonuç ve öneriler başlığı altında araştırma bulgularına yönelik yorum ve öneriler yapılmıştır.
Araştırma sonucunda marka sadakati ve kurumsal itibar algısı arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür.

Abstract:
The purpose of this study is to investigate the relationship between corporate reputation and brand loyalty based on customer evaluation. The corporate reputation of the X GSM operator serving in the telecommunication sector was measured based on the evaluations of its customers. Then its relationship with brand loyalty was examined.
The study consists of three chapters. In the first chapter, the fields in which corporate reputation interacts and the main components of corporate reputation were elucidated by explaining the conceptual framework of corporate reputation. In this chapter, corporate reputation management practices and the importance of corporate reputation management and its benefits for businesses were also mentioned. The second chapter includes the literature about brand loyalty. In this chapter, the brand concept and its structure, the definition of brand loyalty, brand loyalty types, the formation process of brand loyalty, brand loyalty criterias, and the importance and benefits of brand loyalty for companies were explained. The third chapter includes the application of measuring the relationship between corporate reputation and brand loyalty based on customer evaluation. Comments and suggestions regarding the findings of this research were given under the title of results and suggestions.
As a result of the study, it was seen that there is a statistically significant positive relationship between brand loyalty and corporate reputation perception.