Türkiye'deki kamu yayıncılığında hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde müşteri (Vatandaş) odaklılık; Türkiye Radyo ve Televizyon Kurumu (TRT) uygulaması
Improvement of the public broadcasting service quality citizens in Turkey (Citizen) customer; Turkey Radio and Television Corporation (TRT) application
Yazar: FUAT KARAKOYUN
Danışman: PROF. DR. OSMAN AVŞAR KURGUN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı / Kalite Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kamu yayıncılığı = Public broadcasting ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Radyo yayıncılığı = Radio broadcasting ; Radyo yayınları = Radio broadcasts ; TRT = Turkish Radio and Television Corporation ; Televizyon yayıncılığı = Television broadcasting ; Televizyon yayınları = Television broadcasts ; Yayın politikası = Publication policies ; Yayın standartları = Publication standard

Özet:
Türkiye'de kamu yayıncılığında tek kurum olan TRT, hizmete girdiği ilk dönemde standart bir yayın politikası izliyordu. Özel sektörün yayıncılık alanına dahil olmasıyla kamu yayıncılığı da rekabetin bir parçası haline gelmiştir. Bu dönem itibariyle standart yayın politikası bırakılmış, özel sektör yayıncılığında olduğu gibi hizmet kalitesine yönelik müşteri odaklı bir yayın politikası uygulanmaya başlamıştır. Özel ve kamu yayıncılığına sosyal medyanın gelişmesiyle beraber internet üzerinden küresel yayıncılık yapan dizi-film sektörü de rekabete dahil olmuştur. Kamu yayıncılığında hizmet kalitesinin iyileştirilmesi müşterinin beklentilerine yönelik bir yayın politikası ile sağlanmıştır. Bu çalışmada TRT'nin müşteri (vatandaş) odaklı hizmet kalitesi iyileştirmeleri incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı TRT'nin müşteri odaklı hizmet kalite iyileştirmelerinde nasıl bir yayın süreci izlediğini ortaya koymaktır. Çalışmanın birinci bölümünde; kalite kavramı, hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesi özellikleri ve boyutları açıklanmıştır. İkinci bölümünde ise; Türkiye'de kamu yayıncılığı, kamu örgütlerinin kuruluşu, yönetimi, kamu yayıncılığında kalite yaklaşımı ve kamu yayıncılığında uygulanan metotlar açıklanmıştır. Üçüncü bölümde araştırmanın yöntem ve analizine yer verilmiştir.
v
Nitel araştırma yöntemi ile elde edilen verilerin analizinde doküman analiz ve betimsel analiz tekniği kullanılmıştır. RTÜK ve TRT'ye ait doküman, belge, rapor ve bülten gibi kaynaklar doküman analiz tekniği ile incelenmiştir. TRT'nin idari birimlerde görev yapan 5 farklı ilden 10 katılımcı ile görüşme sağlanmıştır. Araştırma verileri mülakat formu aracılığıyla toplanmış, elde edilen veriler betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda; TRT'nin hizmet kalitesi uygulamalarının müşteri odaklı olduğu, hizmet kalite uygulamalarının geliştirmeye açık yönlü, sürekli iyileştirme ve toplam kalite yönetim çalışmalarının ise iyileştirmeye açık yönlü olduğu bulgulanmıştır. Müşteri odaklı hizmet kalite anlayışında TRT'nin diğer yayın kuruluşları ile rekabete uyumlu olduğu ve müşteri kalite beklentilerini karşılayan bir hizmet kalitesi sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: TRT, Televizyon, Radyo, Kamu Yayıncılığı, Hizmet Kalitesi.

Abstract:
TRT is the only institution of public broadcasting in Turkey, was watching a standard broadcast policy that came into service in the first period. With the involvement of the private sector in the field of broadcasting, public broadcasting has also become a part of the competition. As of this period, the standard broadcasting policy was abandoned and an customer-centered broadcasting policy was started to be implemented for service quality as in private sector broadcasting. With the development of social media for private and public broadcasting, the series-film sector engaged in global broadcasting over the Internet has become a part of the competition. Improving the quality of service in public broadcasting has been ensured through a broadcasting policy aimed at customer expectations. In this study, customer (citizen) oriented service quality improvements of TRT are examined. The aim of this study is to reveal how TRT follows a broadcasting process in customer oriented service quality improvements. In the first part of the study; quality concept, service quality concept, service quality features and dimensions are explained. In the second part; public broadcasting in Turkey, the organization of public organization, management, describes the method applied in the quality approach to public broadcasting and public broadcasting. In the third part, the research was carried out by qualitative method. Document analysis and descriptive analysis technique were used in the analysis of the data obtained by
vii
qualitative research method. Resources such as documents, documents, reports and bulletins belonging to RTUK and TRT were examined by document analysis technique. 10 participants from 5 different cities serving in the administrative units of TRT were interviewed. The research data were collected through an interview form, and the data obtained were analyzed using a descriptive analysis technique. As a result of the research; It has been determined that TRT's service quality practices are customer-oriented, service quality practices are open to development, and continuous improvement and total quality management efforts are open to improvement. It is concluded that TRT is compatible with competition with other broadcasting organizations and offers a service quality that meets customer quality expectations in customer oriented service quality approach.
Keywords: TRT, Television, Radio, Public Broadcasting, Quality of Service.