Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler
Measurement of service quality in a health care organizatoin and factors affecting customer satisfaction
Yazar: HARUN KUZHAN
Danışman: DOÇ. DR. PINAR SÜRAL ÖZER
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hizmet = Service ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sağlık hizmetleri = Health services

Özet:
Mal ve hizmetlerin kaliteli olması, tüketici ihtiyaçlarına cevap verebilmesi çok önemlidir. Artan rekabet koşullarında var olabilmenin gereği kaliteli ürün veya hizmet üretebilmektir. Üretilen mallar için bir takım standartlar getirilerek veya ürünün bazı özelliklerine dayanılarak kaliteyi ölçmek kolaylıkla mümkündür. Ancak hizmet sektöründe algılanan kalite ve beklenilen kalite bireye veya dış etkenlere bağlı olarak oldukça farklılıklar göstermektedir.Hizmet kalitesinin genel boyutları; güvenirlilik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, iletişim gibi kavramlar içermektedir. Hizmet biriminin müşteri beklentilerini bilmemesi ya da müşteri beklentilerini yanlış değerlendirmesi, müşteri beklentileri ile algıları arasında bir boşluk yaratacaktır. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi içinde ölçülmesi şarttır.Bu çalışmada, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti incelenmiştir. Yapılan araştırmada müşteri beklentileri ve bu beklentilerin karşılanma oranları ölçülerek bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusuna yardımcı olmak amaçlanmıştır.Araştırmada gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonra hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılacak 35 adet önerme belirlenmiştir. Bu önermelere Likert tipi 7'li ölçek üzerinden puan verilerek analize tabi tutulması sonucunda elde edilen hizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite ? beklenen kalite ) şeklinde formüle edilen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Daha sonra model çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılan analizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve öneriler içermektedir.

Abstract:
The quality of goods and services and their meeting customer requirements is very important. One way to live in an increasing competitive environment is to be able to product qualified goods and services. Simply, it is possible to measure quality for goods attaining them some standarts or focusing on some properties of goods. However, in services sector, the perceived and wished quality vary due to individuals and environmental factors.The main aspects of service quality include factors like reliability, eagerness, sufficiency, courtesy and communication. Unawareness or misunderstanding of service unit the customer demands may create an ambiguosity between customer?s perceptions and wishs. Nonetheless, measurement of quality is must for improving quality.In this study, we discussed service quality and customer satisfaction. We aimed determine how to meet these demands as measuring customer demands and ratio of their meetings in this research.35 of suggestions are determined those will be used for measuring service quality after making literature study. We pointed these suggestions by Likert?s 7 points scale and processed a factor analysis to them. Then, the service quality determined as (perceived quality-wished quality) and computed on basis of service quality aspects. Next, model is evaluated in terms of signifance and coherence after determining some findings of statistical analysises. The conclusion part consists of discussions and suggestions about results of this analysis.