Hizmet üreten sektörlerde TS-EN-ISO 9001 uygulanması hastane ve yükseköğretim kurumlarında mukayeseli bir çalışma
Application of TS-EN-ISO 9001 in service sector. A comparative study at hospitals and higher education institutions
Yazar: ŞÜHEDA GÜRAY
Danışman: DOÇ.DR. HALUK SOYUER
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2001
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Eğitim = Education ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet sektörü = Service sector ; ISO 9000 = ISO 9000 ; Kalite güvence sistemi = Quality assurance system ; Sağlık hizmetleri = Health services ; TS-EN-ISO 9001 = TS-EN-ISO 9001 ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Türk Standartları Enstitüsü = Turkish Standards Institution ; Yükseköğretim kurumları = Higher education institutions

Özet:
ÖZET Sanayi sektörünü destekleyen hizmetler sektörü, çağımızda kalkınmanın vazgeçilmez bir unsurudur. Hizmet sektörünün hızla bir değişim reformu başlattığı günümüzde, mal ve hizmet üreten kuruluşlarının global bir ekonomiyle mücadelesi ve rekabet gücünü artırabilmesinde, uluslararası standartlara kalite ve kalite güvencesi sistemlerine ihtiyaç duyulmaktadır. Üretim sistemi ve hizmet üretiminin özellikleri, önemi sanayileşmiş ülkelerde hizmet sektörünün gelişimine verilen önem, hizmet kalitesinin güvence altına alınmasında TS-EN-ISO 9001 kalite güvencesi sistemlerinin eğitim ve sağlık sektörlerinde uygulanması mukayese edilerek, kazanılan sonuçlar ve etki eden faktörlerin tespiti çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu temel amaca ulaşabilmek için öncelikle; üretim sistem fonksiyonu ve amaçları, üretim sisteminin sınıflandırılması, hizmet üreten sistemlerini imalat sistemlerinden ayıran özellikler, hizmet kalitesi, mal ve hizmet kalitesi arasındaki farklar, kalitenin güvence altına alınmasında ISO 9000 kalite güvencesi sistemlerinin önemi ve sağladığı yararlar araştırılmıştır. Daha sonraki bölümlerde sağlık ve eğitim hizmet sunumunda, kalitenin ve kalite güvencesi tanımı ve kaliteyi etkileyen faktörler, müşteri tanımı ve hastane ve yükseköğretim hizmet sunumunda kalite güvencesi uygulama süreci ve aşamaları, belgelendirme çalışmaları ile etkin bir kalite güvencesi sistemi yapısı nasıl olması gerektiği ve hastane ve yükseköğretim hizmet sunumunda TS-EN-ISO 9001 kalite güvencesi sisteminin uygulama mukayesesi analiz edilerek elde edilen bulgular sonuç bölümünde belirtilmiştir.

Abstract:
SUMMARY The service sector which support the manufacturing sector is an indispensible factor of development. Currently, the services sector have initiated a change and as a result of this change, services producing organizations as well as goods producing organizations are in need of international quality standards and international quality assurance systems in order to compete globally. At the beginning of this study, production systems; the main characteristics of service systems are analyzed and the importance given to services in developed countries are discussed. The main purpose of the study is to compare the applications of TS-EN-ISO 9001 quality assurance systems in health care and in education systems. After this comparison, the main factors that differentiate these applications are discussed along with the results gained from these applications. In order to attain this main objective, the functions, objectives and types of the production systems are analyzed; the differences between goods and services producing sytems are examined. Lastly the importance and the advantages of ISO 9000 quality assurance systems are mentioned. In the following chapters, the concepts of quality, quality assurance and the consumer are defined first; then the factors that affect quality, steps of the quality assurance application process in services, the certification process and the quality assurance requirements of an effective quality assurance system are analysed. The results obtained by the comparison of quality assurance systems of health care and high education systems are discussed and evaluated at the conclusion of this study. İÖCREÎİM KURUM-