Post-modern pazarlama uygulamaları kapsamında mobil alışverişte tüketicilerin ağızdan ağıza iletişiminin memnuniyet düzeylerine etkisi
In the context of post-modern marketing practices the impact of consumers on wom satisfaction levels in mobile shopping
Yazar: AYŞE ECE AK
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESEN ŞAHİN
Selçuk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Mobil ticaret = Mobile commerce ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Pazarlama = Marketing ; Pazarlama yöntemleri = Marketing methods ; Postmodern = Postmodern ; Postmodernizm = Postmodernism ; Sanal alışveriş = Virtual shopping ; Tüketici davranışı = Consumer behavior

Özet:
Türkiye'de İnternet 1990'lı yıllarda sınırlı faaliyet alanına sahipken zaman içinde yaygınlaşarak, günümüzde hayatın ayrılmaz bir parçası haline dönüşmüştür. Önceden internet erişimini sağlayabilmek için masaüstü ve dizüstü bilgisayarlar, kişisel dijital yardımcılar kullanılıyor iken şimdi akıllı telefonlar aracılığıyla internete erişim daha sık ve kolay bir şekilde sağlanmaktadır. Ayrıca internetin yeniçağı olarak anılan Web 2.0, tüketicilere yeni ve özgün içeriklerle kendilerini gerçekleştirecekleri çevrimiçi platformu beraberinde getirmiştir. Tüketiciler bu çevrimiçi platformlarda çeşitliliğe sahip konular ile alakalı bilgiler paylaşıp birbirleri ile etkileşimde bulunmuşlardır. Bu sayede ağızdan ağza iletişim (Word of Mouth-WOM) çevrimiçi platformlara taşınarak, tüketicilerin ürün ve markalar ile ilgili deneyimlerini anlattıkları güven duyulan bir araç haline gelmiştir. Bu çalışmada mobil alışverişte tüketicilerin, ağızdan ağza iletişiminin memnuniyet düzeylerine etkisi incelenmiştir. Çalışmanın birinci ve ikinci bölümünde literatür araştırmasına yer verilirken teorik alt yapı incelenmiş; üçüncü bölümde ise metodoloji ve bulgulardan bahsedilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişkiyi ölçerken örnek alışveriş sitesi olarak "Morhipo" seçilmiştir (https://www.twentify.com). Anketler Antalya ilinde yaşayan Morhipo internet sitesinin mobil aplikasyonunu kullanan 548 tüketici üzerinde kolayda örneklem yöntemi kullanılarak uygulanmıştır. Çalışmanın sonucunda bulguların değerlendirilmesiyle birlikte; mobil alışverişte, ağızdan ağza iletişimin tüketicilerin memnuniyet düzeylerine etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Mobil Alışveriş, Ağızdan Ağza İletişim, Tüketici Memnuniyeti.

Abstract:
Internet in Turkey in the 1990s, spread out over time while the limited scope, but nowadays it has become an integral part of life. While desktop and laptop computers and personal digital assistants are used to provide internet access in advance, access to the Internet via smartphones is now more frequent and easier. Also referred to as the new age of the Internet, Web 2.0 brought consumers an online platform through which they could realize new and original content. Consumers shared information and interacted with a wide range of topics on these online platforms. In this way, Word of Mouth (WOM) has been moved to online platforms and has become a trusted tool for consumers to express their experiences with products and brands. In this study, the effect of word of mouth communication on satisfaction levels of consumers in mobile shopping is examined. In the first and second part of the study, while the literature research is given, the theoretical background is examined; In the third part, methodology and findings are mentioned. Hip Morhipo "was chosen as the sample shopping site when measuring the relationship between variables (https://www.twentify.com). The questionnaires were applied to 548 consumers using the mobile application of Morhipo website in Antalya province by using easy sampling method. After evaluating the findings; In mobile shopping, it is concluded that word of mouth communication has an effect on the satisfaction levels of consumers.
Key Words: Mobile Shopping, Word of Mouth, Consumer Satisfaction.