Otel işletmelerinde müşteri gözüyle çalışan iletişimi ve çalışan gözüyle kurumsal itibar algısı: Antalya ili örneği
The perception of customers concerning the communication skills of employees and the perception of  employees concerning the corporate reputation in hotel enterprises: Antalya province sample
Yazar: KRISILDA SHKEMBI
Danışman: PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
Atılım Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kurumsal itibar = Corporate reputation ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Turistler = Tourists ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; İletişim = Communication ; İtibar = Reputation

Özet:
Bu araştırma turizm sektöründe gelişme; iyi hizmet sunumu, turist memnuniyeti ve turizm çeşitliğinin araştırılmasıyla doğru orantılıdır. Bu nedenle otel işletmelerinde etkili personel-müşteri iletişimi, kurumsal itibar ve saygınlığa katkı sağlayacaktır. Bundan dolayı turizm sektöründe insanlar arasında iletişim, firmanın sürdürebilirliği ve finansal geleceği ve itibarı açısından önemli olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Antalya bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde çalışanların bakış açısı ile kurumsal itibar algısını ve müşteri bakış açısı ile çalışanların iletişim becerilerini ortaya koymaktır.
Çalışmanın evrenini Antalya'da Limak firmasına bağlı faaliyet gösteren "Limak Limra" 5 yıldızlı otelde çalışanları ile otelde konaklama hizmeti alan müşteriler oluşturmaktadır. Zaman ve ekonomik kısıtlar nedeni ile örneklem olarak 250 turistler ve 350 çalışan örneklem olarak seçilmiştir. Araştırmada Betimleyici araştırma yöntemi kullanılmış olup veri toplama tekniği olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Araştırma veriler İBM SPSS Statistics 22 programıyla analiz edilmiştir. Anketten elde edilen verilerin güvenirlik ve geçerlilik analizleri doğrulayıcı faktör analizi yöntemiyle yapılmıştır Daha boyutlar ve ölçeğin tamamında demografik değişkenler bakımından farklılık olup olmadığı ANOVA ve t testi ile incelenmiştir. Ayrıca anketteki her bir madde için frekans dağılımları ve açıklayıcı istatistikler elde edilerek yorumlanmıştır.
Kurumsal itibarın oluşmasında çalışanların iletişim becerilerinin önemi büyüktür. Çalışmada çalışanların bakış açısı ile otel işletmesinin kurumsal itibarı ve müşteri gözü ile çalışanların iletişim becerileri ölçülmeye çalışılmıştır. Otel çalışanı ve otelde konaklayan müşteriler üzerinde araştırma yapılmıştır. Kurum itibarı hakkında çalışanların büyük çoğunluğu olumlu düşündüğü, müşteriler de çalışanların iletişim becerilerinin büyük oranda yeterli olduğunu ifade etmişlerdir.

Anahtar Kelimeler: İtibar Yönetimi, Kurumsal İtibar, Kurumsal İtibar Yönetimi, Turizm İşletmeleri.

Abstract:
The present study is related to the research on the development of the tourism industry, good service provision, the tourist satisfaction and the diversity in tourism. Thus, it will contribute to effective communication between customers and staff and to the corporate reputation and prestige in hotel enterprises. Communication is of importance in the tourism industry in terms of the sustainability, the financial future and the reputation of the company. The objective of the present study is to determine the corporate reputation perception of a 5-star hotel enterprise operating in Antalya from the viewpoint of its employees, and the communicational skills of the employees from the viewpoint of the customers.
The target population of the study comprised the employees of the 5-star hotel named "Limak Limra" and the customers receiving accommodation service in the hotel and 250 tourists staying at the hotel in 2018, who were interviewed on a face-to-face basis. Due to time and economic constraints, the sample was composed of 250 tourists and 350 employees. The descriptive study method was used in the study, and the survey technique was employed as the data collection tool. The data collected in the study was analyzed by means of IBM SPSS Statistics 22 software. The reliability and validity analyses of the data collected by means of the survey were carried out using the confirmatory factor analysis method. Then ANOVA and t-test were used to investigate whether there were differences in the dimensions and in the entire scale in terms of the demographical variables. In addition, frequency distributions and the explanatory statistics were obtained and interpreted for each items in the questionnaire.
In the establishment of the corporate reputation, the communicational skills of the employees are of great importance. In the present study, it was tried to measure the corporate reputation of the hotel enterprise and the communicational skills of the employees from the viewpoint of the customers. The study was conducted on the employees of the hotel and the customers staying at the hotel. The majority of the employees were found to have a positive opinion concerning the corporate reputation, and the customers stated that the communicational skills of the employees were adequate to a large extent. 
Key Words: Reputation Management, Corporate Reputation, Corporate Reputation Management, Tourism Enterprises.