Rekreasyonel spor/fitness programı sunan işletmelerde hizmet kalitesi
The service quality of the companies providing recreational sport/fitness programme
Yazar: HAVVA DEMİREL
Danışman: DOÇ. DR. METİN YAMAN
Gazi Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2013
Konu: Spor = Sports
Dizin: Fitness = Fitness ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Rekreasyon = Recreation ; Spor = Sports ; Spor işletmeleri = Sport enterprises

Özet:
Rekreasyonel Spor/Fitness Programı Sunan İşletmelerde Hizmet Kalitesi
Bu çalışmada; özel spor işletmelerinden faydalanan üyelarin sunulan hizmetten beklenti ve algılarının cinsiyet, gelir düzeyleri, eğitim seviyesi, üyelik süreleri, faydalanma süreleri, kullanım sıklıkları, ulaşım süreleri ve işletmede bulunma sürelerine göre program, personel, soyunma odaları ve tesisler alt boyutları ile araştırılması ve işletmelerdeki hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır.
Ölçüm aracı olarak, Gürbüz (2003) tarafından geliştirilen (SQAS-T) ?Turkish Version of The Service Quality Assesments Scale? Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır.
Verilerin değerlendirilmesinde ve hesaplanmış değerlerin bulunmasında SPSS 16,0 istatistik paket program kullanılmıştır. Verilerin normal dağılım gösterip göstermediği One-Sample  Kolmogorov-Smirnov testi ile test edilmiştir. Bağımsız değişkenler arasındaki farklılığın tespiti için Independent-Sample T testi ve ANOVA  testi kullanılmıştır. Bağımsız değişkenlere göre farklılığın neden kaynaklandığı ise çoklu karşılaştırma testlerinden Tukey testi ile tespit edilmiştir. Anlamlılık düzeyi 0,05 olarak alınmıştır.
Çalışmadaki mevcut veriler, Ankara ilindeki özel spor işletmelerinden 274 erkek, 349 bayan üye üzerinde anket uygulaması yapılarak elde edilmiştir.
Üyelerin eğitim seviyelerine bakıldığında beklenen hizmet kalitesi sadece program ve personel bakımından farklılık gösterirken, algılanan hizmet kalitesi personel, program, soyunma odaları ve tesisler bakımından farklılık göstermiştir.
Üyelik sürelerine bakıldığında, beklenen hizmet kalitesi, personel, soyunma odaları ve tesisler alt boyutlarında, algılanan hizmet kalitesi ise; tesisler bakımından farklılık göstermiştir.
İşletmelerden faydalanılan süre açısından bakıldığında beklenen hizmet kalitesi soyunma odaları ve tesisler bakımından, algılanan hizmet kalitesi ise; program, soyunma odaları ve tesisler bakımından farklılık göstermiştir.
Üyelerin İşletmeleri kullanma sıklılıklarına bakıldığında brklenen hizmet kalitesi program ve tesisler bakımından, kullanım süreleri yani işletmelerde bulundukları sürelere bakıldığında ise program bakımından farklılık göstermiştir. İşletmelerde bulundukları kullanım süreleri açısından bakıldığında algılanan hizmet kalitesi personel ve ve soyunma odaları bakımından, üyelik süreleri açısından bakıldığında ise program ve tesisler bakımından farklılık göstermiştir.
Ankara ilinde yapmış olduğum bu araştırmada spor işletmelerinden faydalanan üyelerin, işletmelerden beklentilerinin yüksek olduğu anlaşılmıştır. Ancak bunun yanında algılanan hizmet kalitesi puanlarınında bazı boyutlar açısından düşük olduğu görülmüştür. Bir araç olmaktan çıkıp artık bir amaç haline gelen sporun kullananlar açısından önemi ve hizmet kalitesinin ölçülebilirliği de göz önünde bulundurularak spor işletmeleri de bu konuda hem kendileri hem de toplum için gereken hassasiyeti göstermelidirler. Aksi düşünüldüğünde ayakta kalmaları yada devamlılıkları düşünülemez.

Anahtar Kelimeler: Rekreasyon, spor, hizmet kalitesi.

Abstract:
The Service Quality of the Companies Providing Recreational Sport/ Fitness Programme
In this study, it is aimed to study the private sports centre members? expectations and perceptions about the service quality given according to gender, economic conditions, educational background, membership duration, duration and frequency of use, time of transportation, and time spent in the centre with sub-dimensions of staff, changing rooms and the facility; and the quality of service in the centres.
As measurement means, Turkısh Version of The Service Quality Assessment Scale (SQAS-T) developed by Gürbüz (2003) was used. 
For data analysis SPSS16, 0 statistical packet programme was used. The data was tested for normal distribution with One-Sample Kolmogorov-Smirnov test. To study the difference among the independent variables Independent-Sample T test and ANOVA test was used. The reasons of the differences according to the independent variables were studied with multiple comparison test- Tukey test. The error level was taken as 0, 05.
The current data of the study was gained from the questionnaires of 274 male, 349 female members of random private sports centres in Ankara.
When the educational background of the members is studied, the expected service quality differs only in programme and staff; whereas the perceived service quality differs in staff, programme, changing rooms and the facility.
When the duration of membership is studied, the expected service quality differs in staff, changing rooms and facility sub-dimensions; and perceived service quality differs in terms of facility. 
When the duration of use is studied, the expected service quality differs in changing rooms and facility; perceived service quality differs in terms of programme, changing rooms and facilities.
When the centres? frequency of use of the members is studied, the expected service quality differs in programme and facilities; on the other hand when the duration of use of the members- namely the time spent in the centres is studied, it differs in terms of programme. From the aspect of time spent in the centres, the perceived service quality differs in staff and changing rooms; when it is studied from the aspect of membership durations, it differs in programme and facilities. 
In this research studied in Ankara. It is concluded that the expectations of the sports centres? members are high.  However, it was also concluded that the perceived service quality scores are low in terms of some sub-dimensions. Taking the importance of sports which has become an aim rather than a means, and measurable service quality into consideration; the sports centres should show the necessary sensitivity to the point for themselves and the society. Otherwise; it is impossible for them to survive or to move along.

Key Words: Recreation, sport, service quality.