Kamu hizmet sunumunda değer yaratma ve kurum içi iletişim ilişkisi
The relationship between value creation in public service delivery and corporate communication relationship
Yazar: EDA AKGÜN
Danışman: PROF. DR. ÖZCAN YAĞCI
Başkent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations ; İletişim Bilimleri = Communication Sciences ; İşletme = Business Administration
Dizin: Değer yaratan faaliyetler = Value creation activities ; Hizmet sunma = Service providence ; Kamu hizmetleri = Public services ; Örgütsel iletişim = Organizational communication ; İletişim = Communication

Özet:
Günümüz koşullarında, sadece üretimi gerçekleştirmek rekabette üstünlük sağlamaya yetmemektedir. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı bu zaman diliminde mal ya da hizmetin eş zamanlı olarak nihai tüketiciyle en doğru iletişim stratejileriyle buluşması bütün kurumlar açısından önem arz etmektedir. Kurumların bu farkındalığı yaratması öncelikle kendi iç çevrelerine yönelmelerini gerektirmektedir. Bu gereklilik dış çevrenin tatmin olmasında iç çevre tatmininin öncülüğünden kaynaklanır. Bağlantılı olarak kurum içi iletişim faaliyetleri üzerinde durularak iç çevrenin üretim ve iletişim etkinliğinin artırılması hedeflenir. Kurum içi iletişim faaliyetlerinin sistematik bir anlayışla hayata geçirilmesi kurumsal hedeflere ulaşmada en etkili yaklaşımlardan biridir.
Kurumlar tarafından stratejik bir şekilde planlanan, uygulanan çalışanlar ve nihai tüketici açısından değer yaratan, memnuniyet düzeylerini artıran kurum içi iletişim faaliyetleri önemli bir yönetim etkinliğidir. Hizmeti alan yani nihai tüketici açısından değer, hizmet ya da ürün için ödediği bedel karşısında daha fazla fayda elde etmektir. Hizmeti veren yani kurum açısından değer ise, fiziki uygunluk, çalışanlarla kurulan olumlu ilişkiler ve iletişimin yanında parasal olarak elde edilen faydaların tümüdür. Kurum açısından rasyonel tüketici açısından duygusal motiflerle şekillenen değer tanımlarının birbirleriyle mutlak bir biçimde örtüşmesi çoğu zaman güçlükler arz eder. Kurum içi iletişim faaliyetleri söz konusu güçlükleri minimize eden etkili müdahale biçimlerinden biridir.
Tez, kamu kurumlarında gerçekleştirilen hizmet sunumunda, kurum içi iletişim faaliyetlerinin değer yaratıcı unsur olarak kabul edilip edilmediği sorunsalından hareket edilerek hazırlanmıştır. Dört farklı kamu kurumunda çalışan toplam 256 kişi üzerinde uygulanan anketlerden hareketle elde edilen veriler analiz edilmiş, bulgulardan faydalanarak öneriler geliştirilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Kurum İçi İletişim, Kamuda Hizmet Sunumu, Değer, Hizmet Sunumunda Değer.

Abstract:
In today's conditions, production alone is not considered sufficient enough to gain advantage over competition. In this period of time, when there is harsh competition, it is highly significant for all corporations to deliver goods or services to end consumers concurrently through the most appropriate means of communication strategies. In order for the corporations to create such awareness, they need to head towards their own environment primarily. This necessity stems from the ledareship of the satisfaction of inner environment for satisfaction of the outer environment. Correlatively, it is aimed to increase internal environment's production and communication effectiveness emphasizing activities of incorporate communication. Actualization of incorporate communication activities systematically is one of the most effective approaches in achieving corporate goals. 
 Incorporate communication activities, which are planned and applied strategically by corporations and create value from the point of end consumer and increase level of satisfaction are important management technique. Value, from the point of the served i.e. end-consumer, is to gain more benefit from the service and product s/he pays for. Value, from the point of supplier i.e. corporation is physical convenience, along with the favorable work relations and communication with the employees, all of the benefits gained form it financially. Coinciding absolutely the definitons of value shaped by the emotional motives from the point of corporation, national motives from the point of consumer generally rises difficulties. Incorporate communication activities are one of the most effective ways to minimize the aforementioned difficulties. 
 This thesis was prepared based on the research question whether or not incorporate communication regarded as a value creating factor in public service delivery. The data, obtained from the questionnaires applied to 256 public employees working in 4 different public corporations, have been analyzed and suggestions have been developed through its findings.
 

Key words: Incorporate Communication, Providing Services in Public Corporations, Value, Value in Service Providing.