Yer hizmetlerinin havayolu ulaşımı hizmet kalitesine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü
Measurement of the effect of ground handling on airline transportation service quality by servqual method
Yazar: YAŞAR KEPTİ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU
Gazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Trafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; Ulaşım = Transportation

Özet:
Havacılık sektörü, küresel ekonomilerin ve ticaret ağlarının odağında gelişen havayolu taşımacılığı olarak geçmişten günümüze kadar uzanan köklü bir geçmişe sahiptir. Bu nedenle havayolu taşımacılığını oluşturan bileşenlerin her biri sektörde ayrı bir öneme sahiptir. Bu önemin gerekçesi olarak zamanla başlı başına bir pazar haline gelen havayolu taşımacılığı rekabet piyasalarında yerini almıştır. Tüketicilerin kalite ve hizmet anlayışında her geçen gün daha fazla talepkâr olması ise hem rekabeti artıran bir etkiye sahip hem de kalitede ve hizmette işletmeleri sürekli yenilik ve gelişmelere açık hale getirmektedir. Havayolu taşımacılığı bir bütün olarak düşünüldüğünde, yolcu hizmetlerinin, havayolu şirketi tarafından değil de, sözleşmeli yer hizmeti kuruluşları tarafından gerçekleştirildiği yolcular tarafından bilinen bir durum değildir. Yer hizmetleri, yolcuları terminale giriş yapmasıyla başlayıp varış noktasındaki terminalden ayrılmasına kadar geçen süreçte sözleşmeli tedarikçiler tarafından verilen hizmetler bütünüdür. Bu çalışmanın amacı; yer hizmeti kalitesinin bir havayolu şirketinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini tespit edebilmektir. Çalışmada Servqual Yöntemi kullanılarak hazırlanmış ve uygulanmış 432 yolcu anketi değerlendirilmiş ve boşluk analizi yapılmıştır. Analizden elde edilen verilerle Quadrant grafiği oluşturulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır

Abstract:
The aviation industry has a deep-rooted history from past to the present as airline transportation, which has developed at the center of global economies and trade networks. For this reason, each of the components that constitute air transport has a separate importance in the sector. Thus, airline transportation which has become a market on its own, has taken its place in the competitive markets. The fact that consumers are more demanding in terms of quality and service understanding both has an effect that increases competition and makes businesses open to continuous innovations and developments in quality and service. When airline transportation is considered as a whole, it is not known to passengers that passenger services are carried out by contracted ground handling companies, not by the airline company. Ground handling services are the services provided by contracted suppliers in the process beginning with the passengers entering the terminal and leaving the terminal at the destination. The aim of this study is to determine the effect of ground service quality on the service quality of an airline company. In the study, 432 passenger questionnaires prepared and applied using the Servqual Method were evaluated and gap analysis was performed. Quadrant chart was created with the data obtained from the analysis and the results were interpreted.