Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması
Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception
Yazar: EMİRCAN ÖZDEMİR
Danışman: DOÇ. ÖZLEM ATALIK
Anadolu Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ayrık olay benzetimi = Discrate event simulation ; Bagaj = Baggage ; Hava yolu taşımacılığı = Airline transport ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sivil havacılık işletmeleri = Civil aviation companies ; Yer bildirimi uygulamaları = Check-in applications ; Yolcu taşımacılığı = Passenger transportation

Özet:
Yolcuların havalimanı terminaline girdiklerinden itibaren havayolu sorumluluğunda aldıkları hizmetlerin başında yolcu ve bagaj kabul (check-in) hizmeti gelmektedir. Bu adımdan itibaren havayolu hizmet kalitesi yolcu perspektifinden değerlendirilmeye başlanmaktadır. Havalimanı terminali içerisinde yolcunun en fazla beklediği süreç ise check-in hizmetidir. Hizmet süreçlerinde müşterileri ne kadar az beklerler ise o kadar fazla memnuniyet düzeyi o kadar fazla olmaktadır. Diğer bir yandan check-in hizmetlerinde bekleme davranışının yanı sıra yolcuların hizmet kalitesini nasıl değerlendirdiği önem taşımaktadır. Araştırmada ortak kullanım kontuar check-in kuyruk sistemleri benzetim yöntemi ile incelenmiştir. Kuyruk sistemi parametreleri ele alındıktan sonra yolcuların check-in hizmetlerinde kalite algısını şekillendiren bileşenlerin ne olduğu araştırılmıştır. Daha sonra yolcuların algıladıkları kuyrukta bekleme süreleri ile gerçek süreler arasında fark olup olmadığı ve bu durumun genel memnuniyet düzeyi ile hizmet kalitesi bileşenleri üzerine olan muhtemel etkileri incelenmiştir. Araştırma kapsamında benzetim modelinin yer aldığı bölüm için 2015 Mart ayında İstanbul Atatürk Havalimanı'ndan veri toplanmıştır. Devamında yer alan bölümler için ise Antalya Uluslararası Havalimanı'nda 11-14 Eylül 2015 tarihleri arasında 412 yolcuyla anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada check-in kuyruğundaki hizmetin ve bekleme davranışının hem somut olgulara dayanan hem de algısal tarafları hizmet kalitesi bağlamında detaylı bir şekilde ele alınmıştır.

Abstract:
Check-in service is the first step of the airline services which passenger get the service just after entering the airport terminal. Check-in service is under the responsibility of airline. Evaluation of the airline services quality in perspective of passenger starts from check-in service. Also check-in queues cause most of the total waiting time in airport terminal. In service process, the less time passenger spent in the waiting lines means the higher satisfaction. Besides of waiting behavior in the lines, how passenger evaluate service quality is an important issue to understand. The study researches common use counter check-in systems in terms of simulation methodology. After examining queue parameters, factors affecting quality perception of passengers are handled. Then perceived waiting times are compared with actual waiting times in check-in queues. Lastly, probable relations among perceived waiting times in check-in queues, satisfaction level of passengers and components of service quality perception are analyzed. Data used in the simulation part of the study is collected from İstanbul Atatürk Airport in March, 2015. In the following part of the study, questionnaire data of 412 participants is used which is collected from Antalya International Airport between September, 11-14, 2015. Check-in service and waiting behavior in queues are worked thoroughly by considering both substantial and perceptual matters in the context of service quality.