COVID-19 salgını süresince hasta ve yakınlarının şikâyetlerindeki değişikliklerin retrospektif analizi
Retrospective analysis of the changes in patient's and their relatives' complaints during the COVID-19 pandemic
Yazar: HİLAL MUTLU
Danışman: DOÇ. DR. HALİL İBRAHİM ÇIKRIKLAR
Bursa Uludağ Üniversitesi / Tıp Fakültesi / Acil Tıp Ana Bilim Dalı
Derece: Tıpta Uzmanlık, 2021
Konu: İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Belirti ve semptomlar = Signs and symptoms ; COVID 19 = COVID 19 ; Hasta hakları = Patient rights ; Hasta yakınları = Patient nearness ; Hastalar = Patients ; Retrospektif çalışmalar = Retrospective studies

Özet:
Sağlık hizmetlerinin başlıca hedefleri; sunulan sağlık hizmeti kalitesini 
arttırmak, toplumun her yerine ve tüm bireylerine eşit, etkili, kaliteli sağlık 
hizmeti sunmak, hasta memnuniyetini yükseltmek, sağlık hizmetlerinin 
verimliliğini ve etkinliğini daha yüksek seviyelere ulaştırmaktır.
 Sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesini belirlemek için hizmet 
kalitesini oluşturan bileşenleri incelemek gereklidir. Hizmet kalitesini etkileyen 
faktörler; ortamın fiziksel özellikleri, hizmetin zamanlaması, hizmetin alındığı 
kişinin konusunda uzman olması, hizmetin sürekliliği, güvenilir ve doğru 
olmasıdır.
 31 Aralık 2019'da Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) Çin Ülke Ofisi, Çin'in 
Hubei eyaletinin Wuhan şehrinde etiyolojisi bilinmeyen pnömoni vakalarını 
bildirmiştir. 7 Ocak 2020'de etken daha önce insanlarda tespit edilmemiş yeni 
bir koronavirüs (2019- nCoV) olarak tanımlanmıştır. Daha sonra 2019-nCoV 
hastalığının adı Covid-19 olarak kabul edilmiş, virüs SARS-CoV'e yakın 
benzerliğinden dolayı SARS-CoV-2 olarak isimlendirilmiştir.
 Ülkemizde Covid-19 ile ilgili çalışmalar 10 Ocak 2020'de başlamış ve 
22 Ocak 2020'de T.C. Sağlık Bakanlığı Bilimsel Danışma Kurulu ilk toplantısı 
gerçekleştirilmiş, alınan önlemler ile ilk Covid-19 vakası 11 Mart 2020 
tarihinde ülkemizde görülmüştür.
 Bu çalışma Mart 2019 ile Kasım 2019 ve Mart 2020 ile Kasım 2020 
tarihleri arasında Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi (UÜTF) hastanesine 
yönelik yapılmış olan şikâyet başvurularının araştırılması ve Covid-19 
pandemisi döneminde şikâyet nedenlerinde farklılık görülüp görülmediğinin 
belirlenmesi amacıyla yapılmış olup böylece gerekli tedbirlerin alınabilmesi 
amaçlanmıştır. Araştırmamızda 2019 yılı için 840, 2020 yılı için 668 toplamda 
1508 veri incelenmiştir.vi
 Sağlıkta Dönüşüm Programı (SDP) kapsamında artık hastaların 
beklentileri de artmıştır. Hasta memnuniyetinin arttırılması, ancak mevcut 
olan aksaklıkların değerlendirilmesi ve aksaklıklarla ilgili olarak 
düzenlemelere gidilmesi ile sağlanabilir.

Abstract:
The main objectives of health services are; to increase the quality of 
services offered, to provide equal, effective and high quality health services 
to all individuals and groups in the society, to increase patient satisfaction 
and to improve the efficiency as well as the effectiveness of health services.
In order to determine the quality of services provided in the health 
sector, it is necessary to examine the components that makes up quality 
service. Factors affecting the quality of service includes; environmental 
physical characteristics, timing, expertise of the service providers, continuity, 
reliability and accuracy of the services.
On 31 December 2019, the World Health Organization (WHO) China 
Office reported cases of pneumonia of unknown etiology in China's city of 
Wuhan, Hubei province. On January 7 2020, the agent was identified as a 
new coronavirus (2019- nCoV) that had not been detected in humans before. 
Later, the name of the 2019-nCoV disease was accepted as Covid-19 and 
the virus was named SARS-CoV-2 due to its close resemblance to SARSCoV.
Studies on Covid-19 in Turkey started in January 10 2020 and the first 
meeting by the Scientific Advisory Board of the Ministry of Health was held 
on January 22. Several measures were taken in this meeting and the first 
Covid-19 case in our country was seen on March 11, 2020.
This study was carried out to investigate the causes of complaints 
made to Uludağ University Faculty of Medicine (UÜTF) hospital between 
March - November 2019 and March - November 2020, and to determine viii
whether there was a difference in complaints during the Covid-19 pandemic 
period, so that necessary measures could be taken. A total of 1508 (840 for 
2019 and 668 for 2020) data was investigated in this research.
Within the scope of the Health Transformation Program (SDP), patient 
expectations have increased. Increasing patient satisfaction can only be 
achieved by evaluating the existing problems and making necessary 
adjustments.