Perakende sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measurement of service quality in retail sector and an application
Yazar: EDA ERÖZGÜN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendeciler = Retailers ; Perakendecilik = Retailing

Özet:
Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin beklentileri ile tatmin düzeyleri incelenmiştir. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL modeli kullanılmıştır. Müşterilerin perakendeci mağazalarından aldıkları hizmetten beklentilerinin karşılanma oranları tespit edilmiş, ulaşılan sonuçlar; yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi demografik özellikleri açısından karşılaştırılmıştır.Araştırmanın sonucunda müşterilerin perakendeci mağazasını kaliteli olarak görmelerine rağmen tam olarak beklentilerinin karşılanamadığı gözlemlenmiştir.Günümüzde perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta, artan rekabetle bu mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın ve müşteriyi sadık hale getirmenin en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Dolayısıyla müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi olmalıdır. Bu hedefe ulaşmak için yapılması gereken en önemli unsur, yönetimin müşteri beklentilerini yakından takip etmesi ve değişen beklentilere süratle uyum sağlayabilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi gibi hizmet kalitesini iyileştiren yöntemlerin tüm çalışanlar tarafından benimsenip uygulanması da hizmet kalitesini arttıracaktır.Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Perakende Mağazalar, Beklenti, Tatmin

Abstract:
In this study, expectations of customers on retail marketing and level of satisfaction have been researched. In the research, SERVQUAL model has been used to measure the service quality of the retail market. By using this model, the rate of customers' expectations from the services they get from retail stores has been determined, the received results have been compared in terms of demographic features such as age, gender, education level.According to the results of the survey, although the customers see their retail store quality, it has been observed that their expectations are not met exactly.Nowadays, the number of retail stores increase day by day, together with increasing competition supply of customer pleasure in these stores come to the fore. The most effective way of providing customer pleasure and making customers loyal is to represent high service quality. Hence, the most important target of the retail stores is to satisfy the customers about the service quality. The most important thing to reach this target is to follow closely the customer expectations by management and to adapt rapidly to changing expectations. Methods to improve the quality of service, such as total quality management, is adopted and implemented by all employees also will increase the quality of service.Key Words: SERVQUAL, Service Quality, Retail Marketing, Expectation, Satisfaction