Tripadvisor'daki tüketici değerlendirmelerine göre Türk sermayeli havayolu firmalarının incelenmesi
Investigation of Turkish airline companies according to consumer evaluations in tripadvisor
Yazar: NIGAR ABBASOVA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDEN DOĞAN
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hava yolu işletmeleri = Airline companies ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Satınalma kararı = Purchasing decision ; Çevrimiçi değerlendirme = Online assessment ; Çevrimiçi tüketici yorumları = Online consumer reviews

Özet:
İnterneti seyahat planlaması için kullananların sayısı hızla artarken, çoğu tatil alıcısı vaktinde bilgi almak için sosyal medya araçlarını ve uygulamalarını kullanmaktadır. Yapılan araştırmalar çevrimiçi kullanıcı yorumlarının, uzman yorumlarından daha etkili olduğunu; olumlu yorumların satın alma kararı üzerinde pozitif, olumsuz yorumların ise satın alma kararı üzerinde negatif etkisi olduğunu ortaya koymaktadır.
Satın alma kararını bu yorumlara göre alan tüketiciler daha güvenli hissetmekte, riski azaltarak belirsizlikleri yok ettiklerini düşünmektedirler. Araştırmacılar çevrimiçi olumlu yorumların işletmelere yönelik tutumları geliştirdiğini, olumsuz yorumların işletmelerin imajını zedelediğini ortaya koymuştur. 
Görülmektedir ki çevrimiçi yorumlar tüketicilerin seçimi üzerinde oldukça etkilidir. Bu yüzden de havayolu firmalarının yöneticileri, işletme ile ilgili çevrimiçi yorumları hızlı ve doğru şekilde analiz etmeli, sunulan ürün ve hizmetin kalitesini iyileştirme yönünde adım atmalıdır. Aksi takdirde günümüz rekabet koşulları içerisinde işletmenin var olması çok zor olacaktır. 
Çalışmanın temel amacı, Türk sermayeli havayolu işletmeleri için dünyanın ilk ve en büyük seyahat yorum sitesi olan TripAdvisor'da değerlendirme yapan tüketicilerin demografik ve seyahat özelliklerinin, havayolu işletmelerinin değerlendirildiği kriterlere verdikleri puanlar üzerinde anlamlı farklılık yaratıp yaratmadığını  belirlemek ve elde edilecek sonuçlarla havayolu işletmelerine öneriler getirmektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda 2016, 2017 ile 2018 yılları arasında yapılan değerlendirmelerin analiz edilebilmesi için Türk menşeli yedi adet havayolu firması için bahse konu olan yıllar arasında değerlendirme yapılıp yapılmadığı kontrol edilmiştir. Araştırmada veri toplamak için nitel araştırma yöntemi ve elde edilen verilerin analiz edilmesi için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Verilerin toplanması için döküman analizinden yararlanılmıştır. Veri toplama işlemi sonucunda 3379 geçerli veri elde edilerek, araştırmanın amacı doğrultusunda belirlenen hipotezlerin analizi için istatistik paket programı kullanılmıştır. Değerlendirmeleri yapan kullanıcıların demografik ve seyahat özelliklerini ortaya koymak için frekans analizi; hipotezlerin test edilmesi için T testi, Tek Yönlü Varyans Analizi ve Korelasyon Analizi, farklılıkların hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek amacıyla varyansların eşit olmaması durumunda  Games-Howell Post-Hoc Testi ve varyansların eşit olması durumunda ise Scheffe Post-Hoc Testi kulanılmış kullanılmıştır. 
Anahtar Kelimeler: TripAdvisor, Havayolu Firmaları, Çevrimiçi Tüketici Yorumları, Müşteri Hizmetleri.

Abstract:
While the number of people using the Internet for travel planning is growing rapidly, most holiday buyers use social media tools and applications in order to get information on time. Research has shown that online user reviews are much more effective than expert reviews; positive comments have a positive effect on the purchase decision and negative comments have a negative effect on the purchase decision. Consumers who make the purchase decision according to these comments feel safer and believe that they reduce uncertainties by reducing risk. Researchers revealed that online positive comments improve attitudes towards businesses, and negative reviews tend to damage the image of businesses.
It seems that online reviews are quite effective on the choice of consumers. For this reason, managers of airline companies ought to analyze online reviews of the business quickly and accurately and take steps to improve the quality of the products and services offered. Otherwise, it will be extremely difficult for the company to exist in today's competitive conditions.
The main purpose of this study is to determine whether the demographic and travel characteristics of the consumers who make reviews on TripAdvisor, the world's first and largest travel commentary site for Turkish capital airlines, make a significant difference on the scores given by the airline companies and to make recommendations to the airline companies with the results to be obtained. For the purpose of the study, in order to analyze the evaluations made between 2016, 2017 and 2018, it was checked whether seven Turkish companies were evaluated between the years mentioned. Qualitative research method was used to collect data and quantitative research method was used to analyze the obtained data. Document analysis was used for data collection. As a result of the data collection process, 3379 valid data were obtained and the statistical package program was used for the analysis of the hypotheses determined for the purpose of the research. Frequency analysis to reveal demographic and travel characteristics of assessors; T-test, One-Way Analysis of Variance and Correlation Analysis were used to test the hypotheses, Games-Howell Post-Hoc Test was used in order to determine the differences between the groups and Scheffe Post-Hoc Test was used in the case of variances being equal.
Keywords: TripAdvisor, Airline Companies, Online Consumer Reviews, Customer Service.