EFQM mükemmellik modeli kriterleri bağlamında Azerbaycan Turizm ve İşletme Üniversitesinde mükemmelliğin incelenmesi
Examination of excellence in Azerbaijan Tourism and Business University in the context of EFQM excellence model criteria
Yazar: HIJRAN RZAZADE
Danışman: DOÇ. DR. VESİLE RÜYA EHTİYAR
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Turizm = Tourism
Dizin: Azerbaycan = Azerbaijan ; EFQM modeli = EFQM model ; Eğitim kalitesi = Education quality ; Kalite = Quality ; Kalite modelleri = Quality models ; Kalite standartları = Quality standards ; Kalite yönetim sistemi = Quality management system ; Turizm eğitimi = Tourism education ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Kuruluşlarda kalite yönetimine verilen değer ve önem gün geçtikçe artmaktadır. Kalite günümüzde kuruluşların yönetim sisteminin önemli gerekliliklerinden olup, kurumsal performans iyileştirmelerinde önemli bir rol oynamaktadır. Bilimsel araştırmaların sonuçlarına bakıldığında, kalite uygulamaları yapan kuruluşlarda çalışan ve müşteri memnuniyeti ve bağlılığının artması, ürün kalitesinin yükselmesi, paydaşlarla yüksek işbirlikleri ve memnuniyetinin iyileşmesi, pazar payı ve karlılıkta artış, iç ve dış performans göstergelerinde artış ve finansal iyileşmeler görülmektedir. Buradan yola çıkarak, belirtilmelidir ki tüm kuruluşlar yönetim yaklaşımlarını sorgulayabilmeleri için pratik bir araca ihtiyaç duymaktadır. Bu noktada, EFQM Mükemmellik Modeli bu ihtiyaca cevap vermek amacıyla uygulanabilir pratik bir araç haline gelmektedir. EFQM Modeli yöneticilerin/liderlerin, kuruluşlarının ne yaptığına ve hangi sonuçları elde ettiğine ilişkin neden sonuç ilişkilerini anlamasını sağlamaktadır. EFQM Modeli ile herhangi bir kuruluşun sahip olduğu kurumsal mükemmellik derecesini sağlıklı bir biçimde değerlendirmek mümkündür.
Yapılan tez çalışmasının amacı Azerbaycan Turizm ve İşletme Üniversitesinin (ATİÜ) Mükemmellik Modeli kriterlerine göre mevcut kalite anlayışının değerlendirilmesidir. Böylelikle ATİÜ'ni EFQM Mükemmellik Modeli kriterlerine göre nerede olduğu, hangi kriterlerin geliştirilmesine ihtiyaç duyulduğu, güçlü yanları ve iyileştirmeye açık alanları belirlenerek ne durumda olduğu tespit edilmiştir. Tez çalışması ile Azerbaycan Turizm ve İşletme Üniversitesinin faaliyeti ve eğitim sisteminin kalite incelenmesi sonucunda girdi ve çıktılar belirlenerek, üniversitenin gelişimini daha iyiye götürecek gerçekçi stratejiler ortaya koyulmuştur. Elde edilen sonuçların Azerbaycan Turizm ve İşletme Üniversitesi ve paydaşlarına uygulanarak gerçekleştirilecek değişimin yönlendirilmesine ve iyileştirme projelerinin yönetilmesine yardımcı olabileceğine inanılmaktadır.
Bu araştırmada karma araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada nicel ve nitel yöntem birlikte kullanılarak araştırma problemine ilişkin daha etkili öneriler ve güvenilir bilgiler ortaya koyulmuştur. Hem nicel hem nitel verilerden elde edilen bulgular karma yöntem vasıtasıyla birleştirilerek yorumlanmış, üniversitenin maddelere göre geliştirilmesi gereken yönleri ortaya koyulmuş ve öneriler sunulmuştur. Elde edilen bulgulara göre, Azerbaycan Turizm ve İşletme Üniversitesinin EFQM Mükemmellik Modeli kriterleri açısından, ortalamanın altında bir değere
ixsahip olmadığı tespit edilmiştir. Bu bağlamda ATİÜ'nin mükemmeliyeti destekleyen ve teşvik eden kurumun bütününde her açıdan iyileştirmeleri esas alan bir liderlik anlayışına sahip olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Ancak ATİÜ'nin EFQM Mükemmellik Modeli'nin tüm kriterilerine yakın olduğu bulunmakla birlikte, hizmetin geliştirilmesi sürecinde toplumsal, yasal ve çevresel verilerin dikkate alınması, insan kaynaklarına ilişkin plan politika ve strateji oluşturulması, müşteri (öğrenci, toplum) ve çalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve performans gösterge ve değerlerinin elde edilmesi gibi yönlerinin geliştirilmesi gerektiği saptanmıştır.

Abstract:
Value and importance given to quality management in organizations is increasing day by day. Nowadays quality is a major requirement of the organization's management system and plays an important role in institutional performance improvements. When the results of scientific researches are examined,in organizations that implement quality applications, it can be seen that there is an increase in employee and customer satisfaction and loyalty, increase of product quality, improvement of cooperation and satisfaction with stakeholders, increase in market share and profitability, increase in internal and external performance indicators and financial improvements. It should be pointed out here that all organizations need a practical tool to be able to examine their management approach. At this point, the EFQM Excellence Model is becoming a viable practical tool to answer this need. EFQM Model allows managers / leaders to understand the cause-and-effect relationships of what their organization does and what results they achieve. With the EFQM Model it is possible to assess the level of corporate excellence that any organization has in a healthy way.
The aim of the thesis is to evaluate the existing sense of quality according to the criteria of Excellence Model in Azerbaijan Tourism and Management University (ATMU). Thus, according to criteria of EFQM Excellence Model, it is determined where ATMU is what criteria are needed to be developed, strengths and clear areas for improvement are determined. Thus, according to the EFQM Excellence Model criteria of Azerbaijan Tourism and Management University, it is determined where it is, what criteria are needed to be developed, strengths and open areas for improvement. With this thesis inputs and outputs have been determined, realistic strategies have been put forward to improve the development in the results of examination of activity of Azerbaijan Tourism and ManagementUniversity and the quality of the education system. It is believed that the results obtained can be applied to the Azerbaijan Tourism and Management University and its stakeholders to guide the change and manage the improvement projects.
xi
In this study, mixed research method was used. Quantitative and qualitative methods were used in the research together to provide more effective suggestions and reliable information about the research problem. Findings obtained from both quantitative and qualitative data were combined and interpreted by means of mixed method, the aspects of the ATMU which should be developed according to the items have been put forward and the suggestions have been presented. According to the findings, it has been determined that in terms of EFQM model criteria Azerbaijan Tourism and Managment University has a value not below the average. In this context, it has been found that the university has an understanding of leadership based on improvements in all aspects throughout the institution that supportes and promotes excellence.
Azerbaijan Tourism and Managment University is close to the EFQM Excellence Model in its entirety, but in the course of service development it has been determined that aspects such as considering social, legal, and environmental data, establishing plan policies and strategies for human resources, evaluating the performances of customers (student, collective) and employees and obtaining performance indicators and values should be developed.