Kriz iletişiminde kurumsal savunca kuramı: Türkiye'deki krizlerin özür metinlerinin incelenmesi
Corporate apologia theory to crisis communication: Examining the text of the apology crisis in Turkey
Yazar: GAMZE TERZİ KÖROĞLU
Danışman: DOÇ. DR. BURAK ÖZÇETİN
Kadir Has Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı / Kurumsal İletişim ve Halkla İlişkiler Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halkla İlişkiler = Public Relations
Dizin: Ekonomik kriz = Economic crisis ; Kriz = Crisis ; Kriz iletişimi = Crisis communication ; Kriz yönetimi = Crisis management ; Kurumsal iletişim = Corporata communication ; Marka = Brand ; Özür = Apology

Özet:
İletişim teknolojilerinin gelişimiyle değişim göstererek genişleyen krizler, beklenmedik zamanlarda ortaya çıkarak kaos ortamı yaratmaktadır. Kriz dönemleri etkin yönetilmediği takdirde, kurumlar için büyük sorunlara yol açarak itibar kayıplarına neden olmaktadır. Etkili bir kriz yönetim planı ve krizin her evresinde faaliyet gösteren kriz iletişimi uygulamaları sayesinde krizler, kurumlar için sorun olmaktan çıkarak fırsata dönüşebilmektedir. Kurumların yaşadığı krizlere yönelik verilen tepkilerin açıklanmasına ve olayların ön görülmesine kolaylık sağlayan kriz iletişimi kuramları, kriz evresinde büyük önem taşımaktadır. Dolayısıyla, Kurumsal Savunca Kuramı (Corporate Apologia) olarak nitelendirilen kriz tepki stratejilerinin literatür çalışmalarının yetersiz kalması ve kurumların kriz tepki stratejilerinin önemini tam anlayamamaları nedeniyle, kurumlar kendilerini savunacak tepki stratejileri geliştirememekte veya itibarlarını onaramamaktadırlar.
  
Türkiye'de analiz edilecek kurumların kriz esnasında karşılaştıkları durumlar karşısında kendilerini etkin ve doğru bir şekilde savunamamalarının yanı sıra, krizlere yönelik özür metinlerine gereken önemi veremedikleri de görülmektedir.Bununla birlikte, kurum yöneticileri sosyal medya ve görsel medyayı, yazılı medyaya oranla daha fazla kullandıkları ve krizlerin de sosyal medya üzerinden kartopu etkisiyle daha da büyüyüp yayılması, büyük itibar zedelenmelerine de yol açmaktadır. Dolayısıyla, Türkiye'deki markalarda genel olarak kriz, kriz iletişimi, kriz yönetimi, kriz yönetim planı ve kriz tepki stratejileri açısından Proaktif bir yaklaşım uygulamadıklarından dolayı, krizlere karşı hazırlıksız yakalanarak savunma stratejisi kapsamındaki özür metinlerini doğaçlama hazırladıkları tespit edilmiştir.Araştırmayla birlikte, Türkiye'de krizlerle karşı karşıya kalan kurumların karakterine yapılan saldırıya verdikleri kriz tepki stratejisi olan (Corporate Apologia) Kurumsal Savunma,Özür Stratejisi kapsamında ele alınarak incelenecektir.  

Bu çerçevede, Türkiye'deki dört markanın; Ülker, Metro Turizm, Watsons, Onur Air krizlerinin yönetilmesinde kullanılan kriz tepki stratejisi olan Kurumsal Savunma Özür stratejisi dâhilinde kurumların özür metinleri içerik analizi yöntemi ve nitel araştırmalar yapılarak değerlendirilecektir. Bu bağlamda, Türkiye'deki krizlerin kriz iletişim süreçlerindeki açıklamaları ve kamuoyu enformasyon paylaşımı kapsamında, kurumların özür metinleri analiz edilerek yapılan hataların neler olduğu ve nelere sebebiyet verdiği, esas olması gereken özür modeli içerikleri anlatılmıştır. 


Anahtar Kelimeler: Kriz, Kriz İletişimi, Kriz İletişim Teorileri, Kurumsal Savunca, Apology (Özür), Kriz Yönetim Planı, Kriz Tepki Stratejileri,

Abstract:
Crises that have evolved through the evolution of communication technologies have emerged in unexpected times, creating a chaotic environment. The crisis periods lead to major problems for institutions if they are not effectively managed, leading to reputational losses.An effective crisis management plan and thanks to crisis communication practices operating in every phase of the crisis that the crises; instead of being a problem for the institutions, it can be transformed into a opportunity.Hence, because of the crisis response strategies described as Corporate Apologia are insufficient in their literature studies and institutions can not fully understand the importance of crisis response strategies, institutions can not develop the response strategies to defend themselves or repair their reputation. In Turkey, in the face of the crisis faced by the institutions their inability to defend themselves effectively and correctly as well as they are not to give the necessary attention to apology texts.As a result, the general crisis and crisis communications in the literature brands in Turkey, crisis communications, crisis management, crisis management plan and because of they did not have a proactive approach in terms of crisis response strategies, they were caught unprepared for crises and it has been determined that the apology texts prepared within the defense strategy are prepared for improvisation. In this research, ın Turkey, the characters that face institutions against crises made the crisis response strategy they gave to the attack Corporate Apologia it will be examined within the extent of Apology Strategy.With the research, the four major brands in Turkey Country; Ülker, Metro Turizm, Watsons, Onur Air from managing the use of crisis communication practices of crisis Apologia, contents will be evaluated by the text analysis method and qualitative research. 

The Apology strategy within the extent of Apologia Theory's includes informing the public, the acceptance of the responsibility of the realizing crisis and it includes an intimate apology of the case against the situation. 


Keywords: Crisis, Crisis Communication, Crisis communication Theories, Corporate Apologia (Corporate Defense Theory), Apology Crisis Management Plan, Crisis Response Strategies.