Alışveriş merkezlerinde müşteri memnuniyeti: Elazığ ili örneği
Customer satisfaction in shopping centers: Elazıg example
Yazar: MAHİRE GÜL
Danışman: DOÇ. DR. MEVLÜT TÜRK
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş merkezleri = Shopping centers ; Elazığ = Elazığ ; Elazığ = Elazığ ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendecilik = Retailing ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Küreselleşen dünya ile birlikte perakende sektörü de değişmektedir. Geleneksel perakendecilik önemini kaybetmekte olup organize perakendeciliğin önemi giderek artmaktadır. Perakendeciliğin öneminin artması perakendecilik çeşitlenmesinide beraberinde getirmiştir. Perakendecilik sektöründe perakendeciler bir araya gelerek alışveriş merkezlerini ortaya çıkarmışlardır. Alışveriş merkezleri: birçok ürün çeşidi içeren mağazaların bir arada olması ve alışveriş ile eğlence, sosyal etkinlikleri bir arada sunan büyük alana yayılmış perakende mağaza çeşididir. Alışveriş merkezleri günümüzde önemli pazarlama merkezleri haline gelmiş durumdadır. Sadece pazarlama faaliyeti olarak değil alışveriş merkezleri günümüzde kentlerin olmazsa olmazları arasında sayılmaktadır. Kentlere ekonomik katkılarının yanında sosyal, kültürel olarak katkılar sağlamakta olup kent insanlarının tutum, davranış, alışkanlık, sosyal faaliyetlerinde etkiler yaratmaktadır.
Elazığ ilinde alışveriş merkezlerinin çoğalması ve yeni alışveriş merkezi projelerinin var olması araştırma konusunu doğurmuştur. Geleneksel perakendeciliğe devam eden mağazaların ve dükkânların gün geçtikçe kapanmaktadır. Tüketiciler artık alışveriş merkezlerini tercih etmektedir. Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Bu tezin amacı; Elazığ'da bulunan alışveriş merkezlerinden tüketicilerin duydukları memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Müşterin alışveriş merkezlerinde alışverişten beklentileri, algıladıkları kalite ve duyduklarımemnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkinin boyutu çalışmada incelenmiştir. Müşterilerin alışveriş merkezinde alışverişten beklentileri ile duydukları memnuniyet arasındaki ilişki, algılanan kalite ile duyduklarmemnuniyeti arasındaki ilişki, müşteri beklentileri ile algılanan kalite arasındaki ilişkiBasit Korelasyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Müşterilerin alışveriş merkezinde alışverişten beklentileri ve algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki Çoklu Regresyon analizikullanılarak analiz edilmiştir. Müşteri beklentileri, algılanan kalite, duyulan müşteri memnuniyeti müşterilerin sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre dağılımının farklılık gösterip göstermediği t-testi ve Anova analizi kullanılarak bulgular elde edilmiştir. Farklılığın hangi gruplar arasında olduğunu tespit etmek için LSD testi kullanılmıştır. Araştırmada müşteri beklentileri ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında, algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında, müşteri beklentileri ile algılanan kalite arasında, müşteri beklentileri ve algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin ortaya çıktığı görülmüştür. Müşteri beklentileri, algılanan kalite ve duyulan müşteri memnuniyeti Park Yirmi Üç Alışveriş Merkezi müşterilerinin bütün sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.



Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Perakendecilik, Perakende, Alışveriş Merkezi, Müşteri Beklentileri,Algılanan Kalite

Abstract:
Retail sector is changing with the globalizing world. The traditional retailing is losing its importance as organized retailing is getting more and more important. The increase in the importance of retailing has also brought about the diversification of retailing. Retailers in the retail sector have come together to bring out the shopping centers. Shopping centers are a large-scale retail store offering a combination of stores with many product types and a combination of shopping, entertainment and social activities. Today, Shopping centers have become important marketing centers. Shopping centers are not only a marketing activity but have become a must for today's cities. In addition to its economic contributions to the cities, shopping centers provide social and cultural contributions and have impacts on the attitudes, behaviors, habits and social activities of urban residents. 
The proliferation of shopping malls in Elazığprovince and the existence of new shopping mall projects constitutes the main rationale behind this research. As a result of the interviews with consumers, this research shows that consumers prefer shopping centers, which in turn led to closing of traditional retail stores. In the increasingly competitive retail industry, customer satisfaction has become increasingly important with modern marketing approach. The aim of this thesis is to analyze the level of satisfaction of customers with regard to shopping malls in Elazığ. In this regard, it examines the relationships between customer expectations, perceived quality, and customer satisfaction. In this study, Simple Correlation Method is employed to measure the relationship between customer expectations and customer satisfaction; perceived quality and customer satisfaction; customer expectations and perceived quality. The relationship between customer expectations, perceived quality and customer satisfaction is examined through using the Multiple Regression analysis. The t-test and Anova analysis are used to indicate whether customer expectations, perceived quality and customer satisfaction differ or not with regard to socio-demographic profile and other characteristics of the customers. The LSD test is employed to determine which groups are different. Findings in this study, on the one hand,shows that there is a positive relationship between customer expectations and customer satisfaction; perceived quality and customer satisfaction; customer expectations and perceived quality. Yet on the other hand, this study points out that there is no significant difference between customer satisfaction, socio-demographic profile and other characteristics of customers of "Park YirmiÜç Shopping Center" in terms of customer expectations, perceived quality and customer satisfaction.



Keywords: Customer, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Retailing, Retail, Shopping Center, Customer Expectations, Perceived Quality