Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişki: Çanakkale ili Merkezindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği
The relationship between service quality and guest satisfaction in hotel management: A sample of 4 and 5 star hotels in Çanakkale
Yazar: HAKAN ÖZARSLAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. TURGAY BUCAK
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Çanakkale = Çanakkale ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Otel işletmeciliğindeki temel prensip, misafirlerinin tüm gereksinimlerinin karşılanabilmesi ve misafirleri memnun edecek hizmetlerin sunulabilmesidir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin misafirlerin beklentilerini karşılama derecesi olarak tanımlanabilir. Misafir memnuniyeti ise alınan mal veya hizmet sonrasında misafirlerce sergilenen davranıştır. Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti kavramları birbirleriyle ilişkili iki kavramdır. Misafir memnuniyeti ve hizmet kalitesinin arasındaki ilişkilerin bağlı olduğu hususların otel işletmeleri tarafından bilinmesi ve bu hususlara öncelik verilmesi, işletmelerin varlığını sürdürebilmeleri ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. 
Araştırmada Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amacın gerçekleştirilmesi doğrultusunda Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayarak hizmet almış 225 misafire anket uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, hizmet kalitesi algısı ile misafir memnuniyeti arasında, yaş ve hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda günümüz rekabet koşullarında otel işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri adına kaliteli hizmet verme anlayışını kurum kültürü haline getirmeyi amaçlayan ve bu doğrultuda hedefler belirleyen çalışmalar yapmaları önerilmektedir.

Abstract:
The main principle of hotel management is to meet all the basic needs of the guests and thus provide the services that will satisfy them. The quality of the service can be defined as the degree to which it meets the expectations of the guests. Guest satisfaction can be observed in the behaviours of the guests upon purchasing the goods and services. Service quality and guest satisfaction are interrelated terms. It is of great importance that hotel managements are aware of the fact that these two terms are interrelated and thus they should give priority to them in order to survive in the market and compete with other businesses in the sector. 
This study has been run in the 4 and 5-star hotels in the province of Canakkale, and it aims to identify the relationship between service quality and guest satisfaction. To serve this purpose, a questionnaire has been conducted in 4 and 5-star hotels in the province of Canakkale on 225 guests who stayed in these hotels. As for the research results, meaningful differences have statistically been observed between the perception of service quality and guest satisfaction in accordance with the ages of the guests and the service quality maintained. In line with the results obtained through this study, to be able to survive in the market, it is suggested that hotel managements follow a guideline that aims to turn the understanding of offering quality service into their corporate culture and thus make efforts in this direction so as to set their goals to this end.