Yerel yönetimlerde hizmet kalitesinin ölçümü üzerine Aksaray Belediyesinde bir araştırma
On the measurement of service quality in local governmentsa research in Aksaray Municipality
Yazar: İBRAHİM İRİŞ
Danışman: PROF. DR. HİMMET KARADAL
Aksaray Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Aksaray = Aksaray ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Yerel yönetimler = Local administrations ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Ülkemizde yerel yönetimleri oluşturan İl Özel İdaresi ve belediye kanunları değiştirilmiş; merkezi yönetimden yerel yönetimlere yetki devri içeren birçok yeni kanunlar çıkarılmıştır. Değişen bu yerel yönetim anlayışı ile birlikte son dönemde hizmet kalitesi, yaşam kalitesi ve vatandaş memnuniyeti kavramı, belediye yönetimi açısından önem arz etmektedir. Belediye hizmetlerini sunan personelin hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan bu çalışmayla, belediye hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyetinin nasıl daha etkin bir şekilde sağlanabileceği esas alınmaktadır.
Hizmet kalitesi algısal bir konudur. Kişiden kişiye değişkenlik gösterir.  Personelin beklentileri, sahip olduğu eğitim düzeyi, sosyal statüsü, gelir durumu gibi birçok değişken etki etmektedir. Bu çalışmanın temel amacı Aksaray belediyesinin sunduğu kamu hizmetlerinin hizmet kalitesi düzeyini belirleyen etkenleri analiz etmektir.Belediye hizmetlerini sunan personelin hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan bu çalışmayla, belediye hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyetinin nasıl daha etkin bir şekilde sağlanabileceği esas alınmaktadır.
Bu çalışmada Aksaray Belediyesi personelinin hizmet kalitesine etki eden faktörler analiz edilmiştir.Yazarın 5 yıl süreyle ilgili kurumda Belediye Başkan Yardımcısı olarak görev yapmış olması da çalışmanın etkinliği açısından önem arz etmektedir. Aksaray Belediyesi'nde görev yapan 297 personelden toplanan verilerin analizi sonucunda elde edilen bulgulara göre; personelin yaşı, cinsiyeti, medeni durumu, eğitimi, statüsü, iş tatmini ve başarı düzeyi algılamalarının hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu görülmüştür.

Abstract:
With the increase of harshness of competition service quality become more important. Service quality is one of the important subjects for municipalities because of one of the visible seen of public administration. With the changes of local government's understanding, especially in last years service quality, life quality and people's satisfaction have become more important in municipality administration. Factors that effected staff of Aksaray municipalitiy's service quality are examined in this study in order to get people's satisfaction who get benefits services from municipal's staff. Service quality is a perception subject. It can be chance in every person. There are a lot of variables can affect that such as; expectations of staff, educational status, social status, income rates, etc.  The main aim of this study is examination factors that effected staff of Aksaray Municipals' service quality.  This study is unique because this is the first study about the service quality of Aksaray Municipality's staff.
Survey method is used in this study 297 staff of Aksaray Municipality filled thar survey forms. Accoding to results; age, sex, marital status, statue, education status, job satisfaction and succes level perception varibles are effected in service quality of Aksaray Municipality's staff.