4 ve 5 yıldızlı termal konaklama işletmelerinde algılanan değerin müşteri memnuniyetine ve e-WOM'a (Elektronik ağızdan ağıza iletişim) etkisi: Afyonkarahisar örneği
The effect of perceived value on customer satisfaction and e-WOM (Electronic worth of wom communication) in 4 and 5 star thermal accommodation facilities: Afyonkarahisar example
Yazar: MUSTAFA İSPİR
Danışman: DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Turizmi (Disiplinlerarası) Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Algılanan değer = Perceived value ; Elektronik ağızdan ağıza iletişim = Electronic word of mouth ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Fiziksel, kültürel ve ekonomik sınırların ortadan kalktıdığı ve pazarın tek bir pazara evrildiği günümüzde turizm endüstrisi ulusal ve bölgesel kalkınma için oldukça önem arz etmektedir. Bu önemin farkına varan destinasyonlar daha fazla turisti kendilerine çekmek ve gelirlerini aynı şekilde arttırmak için pazarlama faaliyetlerine ağırlık vermektedirler. Söz konusu hedeflere ulaşmak için destinasyonların katlandıkları çabaların artması ile destinasyonlar arası rekabet artmakta aynı zamanda rekabet etme yöntemleri değişime uğramaktadır. Bu açıdan başarılı olmanın önemli birkaç yolu müşterilere değer sunmak, müşteriler için değer oluşturmak, müşteri memnuniyeti sağlamak ve tüketicilerin markayı ve ürünlerini tavsiye ederek sadık müşteriler oluşturmaktan geçmektedir. Biraz daha özelde bakılacak olursa işletmelerin başarılı olması ve bu başarıyı devam ettirmesi için algılanan değer ve müşteri memnuniyeti sağlanmasına dair önemin farkına varması gerekmektedir. Algılanan değer, müşteri memnuniyeti oluşturmakta yapı taşı olduğu bilindiğinden işletmelerin müşteriler için değer oluşturmayı öğrenmesi ve uygulaması gerekmektedir. 
Bu araştırmanın temel amacı Afyonkarahisar'da yer alan 4 ve 5 yıldızlı termal konaklama işletmelerinde algılanan değerin müşteri memnuniyetine ve e-WOM'a etkisini ortaya koymaktır. Çalışanın kuramsal yapısını oluşturmak adına literatür taraması yapılarak; sırasıyla algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve e-WOM kavramları açıklanmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılarak, veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Çalışmanın evreni Afyonkarahisar ilindeki 4 ve 5 yıldızlı termal konaklama işletmeleridir. Araştırmaya konu olan bölgeye gelen turist sayılarının bilinmemesinden dolayı çalışmada kolayda örnekleme yönteminden yararlanılarak 384 örnekleme ulaşılmıştır.
Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre algılanan değer ile müşteri memnuniyeti ve e-WOM arasında pozitif yönlü ilişki bulunmuştur. Ek olarak algılanan değer müşteri memnuniyetinin bir belirleyicisidir.

Abstract:
Today, when physical, cultural and economic boundaries have disappeared and the market has evolved into a single market, the tourism industry is very important for national and regional development. Recognizing this importance, destinations focus on marketing activities in order to attract more tourists and increase their income in the same way. With the increase in the efforts of the destinations to reach the said goals, the competition between the destinations increases and at the same time, the methods of competing are changing. In this respect, a few important ways to be successful are to offer value to customers, create value for customers, ensure customer satisfaction, and create loyal customers by recommending the brand and products of the consumers. More specifically, businesses need to be aware of the importance of providing perceived value and customer satisfaction in order to be successful and maintain this success. Since it is known that perceived value is the building block in creating customer satisfaction, businesses need to learn and practice creating value for customers.
The main purpose of this research is to reveal the effect of perceived value on customer satisfaction and e-WOM in 4 and 5 star thermal accommodation establishments in Afyonkarahisar. In order to create the theoretical structure of the employee, by making a literature review; respectively, the concepts of perceived value, customer satisfaction and e-WOM are explained. In the study, using the quantitative research method, questionnaire technique was used as a data collection tool. The universe of the study is 4 and 5 star thermal accommodation establishments in Afyonkarahisar province. Since the number of tourists coming to the region, which is the subject of the research, is not known, 384 samples were reached by using the convenience sampling method in the study.
According to the results obtained from the research, a positive relationship was found between perceived value, customer satisfaction and e-WOM. Additionally, perceived value is a determinant of customer satisfaction.