Altı sigma yöntemiyle süreç iyileştirme: Nüfus ve vatandaşlık işlemlerinde bir uygulama
Process improvement with six sigma method: An application in population and citizenship procedures
Yazar: NERMİN YETKİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ İZZETTİN HAKAN KARAÇİZMELİ
Harran Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering
Dizin: Altı sigma yöntemi = Six sigma method ; Kamu kurumları =   ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; Süreç iyileştirme = Process improvement ; Çizelgeleme = Scheduling

Özet:
Ülkemizde hizmet sektöründe yer alan kamu kurumlarında, vatandaş memnuniyetinin sağlanması, kamu kaynaklarının doğru kullanılması açısından performans yönetimi ve değerlendirmesi oldukça önemlidir. Bu çalışmada kamu alanında faaliyet gösteren bir İlçe Nüfus Müdürlüğü'nde, nüfus ve vatandaşlık işlemleri ile ilgili süreçlerin iyileştirilmesi amaçlanmıştır. Süreç iyileştirme konusunda Altı Sigma yöntemi bilinen ve çok kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada da Altı Sigma yönteminin adımları takip edilmiştir. Öncelikle hizmet alan kişilerle bir anket çalışması uygulanmıştır. Bu çalışma sonucunda elde edilen veriler dikkate alınıp değerlendirildiğinde vatandaşların bekleme süresini azaltacak çözümler bulunması gerektiği anlaşılmıştır. Bu doğrultuda hem kurumun hem de hizmet veren personellerin performanslarını en verimli hale getirmek amaçlanıp personel çizelgeleme çalışması yapılmıştır. Kurum personellerinin vatandaşa sunduğu hizmetler olan kimlik, pasaport, sürücü belgesi ve adres işlemleri süreçleri için bir çizelgeleme modeli önerilmiştir. Bu modelin gerçek verilerle uygulaması yapılmıştır. Sonuçta vatandaş memnuniyetsizliğinin göstergesi olarak bekleme sürelerini azaltmak ve personellerin iş yükünü dengelemek amacıyla Altı Sigma yöntemi kullanılarak önleyici çalışmalar ve süreç iyileştirmeleri yapılmıştır. Altı Sigma yöntemiyle bekleme sürelerinin azaltılması ve personel yük dengelemesi için personel çizelgeleme yöntemi kullanılmış ve beklemeleri azaltacak bir çizelgeleme modeli önerilmiştir.

Abstract:
Performance management and evaluation are very important in terms of ensuring citizen satisfaction and correct use of public resources in public institutions in the service sector in our country. In this study, it is aimed to improve the processes related to population and citizenship procedures in a District Population Directorate operating in the public sector. Six Sigma method is a well-known and widely used method in process improvement. In this study, the steps of the Six Sigma method were followed. First of all, a survey was conducted with the people who received the service. When the data obtained as a result of the survey study were taken into consideration and evaluated, it was understood that solutions should be found to reduce the waiting time of the citizens. In this direction, personnel scheduling work was carried out with the aim of making the performance of both the institution and the personnel serving the most efficient. A scheduling model has been proposed for the processes of identity, passport, driver's license and address transactions, which are the services provided by the institution personnel to the citizens. This model has been applied with real data. As a result, preventive studies and process improvements were made using the Six Sigma method in order to reduce waiting times as an indicator of citizen dissatisfaction and to balance the workload of the personnel. Personnel scheduling method was used for reducing of waiting times and personnel load balancing with Six Sigma method and a scheduling model was proposed to reduce waiting times.