Turist rehberlerinin algılanan duygusal imajının ve hizmet kalitesinin, turist memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi
The impact of perceived affective image and service quality of tourist guides on tourist satisfaction and loyalty
Yazar: RAMAZAN İLKAN ÖZBAŞ
Danışman: DOÇ. DR. SERKAN TÜRKMEN
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Seyahat İşletmeciliği ve Turizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Uluslararası turizm hareketlerindeki artışla beraber turistlerin paket turlara katılımının da arttığı görülmektedir. Bunun temel nedenleri ise paket turların ekonomik olması, turistlerin onlar adına her şeyi organize eden birilerine ihtiyaç duyması ve seyahatleri esnasında kendilerini güvende hissetmek istemeleri olarak değerlendirilmektedir. Seyahat acentaları da bu ortamda sahip olduğu müşteri kitlesine sahip çıkabilmek adına müşterilerinin memnuniyetini ve devamında işletmeye olan sadakatlerini sağlamak istemektedir. Bu nedenle paket turlarda birlikte çalışmak durumunda oldukları turist rehberlerinin performansları önem arz etmektedir. Bu çalışmada profesyonel turist rehberlerinin algılanan duygusal imajları ile performansları arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve duygusal imaj ve turist rehberi performansının turist memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Çalışma, Ege-Akdeniz bölgelerinde paket turlara katılan yerli turistlerden toplanan 423 anket ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda turist rehberine yönelik duygusal imajın turist rehberi performansını etkileyerek turist memnuniyetini oluşturduğu bu nedenle de turist sadakatine etki ettiği belirlenmiştir. Turist rehberine yönelik duygusal imajın turist rehberi performansına olan etkisini açıklaması nedeniyle çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Abstract:
With the increase in international tourism movements, it is observed that there is also an increase in tourists' participation in package tours. The fundamental reasons for this choice are considered to be the affordability of package tours, the need for tourists to have someone organize everything on their behalf, and the desire to feel secure during their travels. Travel agencies also aim to ensure the satisfaction and loyalty of their customer base in order to maintain their clientele. Therefore, the performance of tourist guides, with whom they collaborate in package tours, is crucial. This study aims to determine the relationship between the perceived affective image of professional tourist guides and their performance, and to highlight the impact of affective image and tourist guide performance on tourist satisfaction and loyalty. The study was conducted with 423 surveys collected from domestic tourists participating in package tours in the Aegean and Mediterranean regions. As a result of the study, it was determined that the affective image towards the tourist guide influences the tourist guide's performance, thereby shaping tourist satisfaction and affecting tourist loyalty. The study is believed to contribute to the literature by explaining the impact of the affective image towards the tourist guide on their performance.