İtfaiye örneğinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
The measurement of the quality of service in the example of fire department
Yazar: ADEM KARAMAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EBRU BEYZA BAYARÇELİK
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Acil servis-hastane = Emergency service-hospital ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kamu hizmetleri = Public services ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Ölçekler = Scales ; İtfaiye = Fire department

Özet:
Tüm dünya ile eşzamanlı olarak özellikle son yıllarda ülkemizde de hizmet sektörü, sürekli büyümekte ve artan rekabetin neticesi olarak, kendini daha fazla geliştirmek zorunda kalmaktadır. Hizmet sektöründe insan faktörü önemli olmasından dolayı çok fazla standartlaştırma yapılamamaktadır. Bu yüzden işletmeler kaliteli üretim ve hizmet anlayışıyla varlıklarını sürekli kılabilmektedir. Müşteri odaklı çalışmalarıyla müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlayıp kârlılıklarını devam ettirebilirler.
Bu çalışmada; bir kamu hizmeti olan itfaiye faaliyetlerinin, hizmetten faydalananlar aracılığıyla, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İtfaiye Daire Başkanlığı'nın verdiği yangın söndürme hizmetleri kapsamında memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Kalite ve hizmet kalitesi ile ilgili bilgilerden faydalanılmış ve bu çalışma ile daha kaliteli ve daha verimli bir hizmet verilmesine katkı sağlaması amaçlanmıştır. Çalışmada adı geçen kavramlar hakkında literatür taraması yapılmış, ardından uygulamada karşılaşılan sorunlar üzerinde durularak, Toplam Kalite Yönetiminden söz edilmiştir. 
Çalışmada Parasuraman, Zewithaml ve Bery tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılmış ve anket çalışması, 01 Temmuz – 31 Ağustos 2014 tarihleri arasında İstanbul Avrupa Yakasında yangın söndürme hizmetinden faydalanan kişilere uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin ölçümü için elde edilen verilerin analizleri SPSS 21.0 programı ile hesaplanmıştır. Hizmet sonuçları değerlendirdiğinde, hizmet sonrası oluşan algı ile hizmet öncesinde beklenen algının doğru orantılı olduğu görülmüştür. Demografik özelliklere göre sonuçlar birbirine yakın olmakla birlikte, gelir durumu ve eğitim seviyesi yüksek olan kişiler ile itfaiyeden hizmet alma sayısı artan kişilerin genel olarak itfaiye hizmetinden daha memnun oldukları ortaya çıkmıştır.

Abstract:
Simultaneously with the World, in recent years also in our country, the service sector is constantly growing and as a result of increased competition it is forced to develop itself further. Due to the fact that the human factor is important in service sector, it is hard to do too much standardization. Therefore, establishments maintain themselves with the percept of high-quality productions and services. They can continue their profitabilities by providing customer satisfaction and loyalty with customer oriented efforts.
In this study, the satisfaction of the people who benefit from the fire activities as a public service was tried to be measured with the scope of the fire fighting services of İstanbul Metropolitan Municipality Fire Department.In this study it was intented to give a better quality and more efficient services by benefiting from the information about the quality and service quality. A literature review on the concepts in the study was made, then total quality was mentioned with putting emphases on the problems encountered in the applications.
Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used in this study and the survey was applied to the people benefiting from the fire service in the Europen part of İstanbul between 1 july - 31 Agust 2014. Analysis of the data obtained to measure the quality of service was calculated with SPSS 21.0 software. When evaluating research service results I survey , it was found that the expected perception before the service was proportional to the one occured after service. Although the results were close to each other based on demographic characteristics, the participants with higher education were found to be more satisfied as well as the ones who received services from the fire department more frequently.