Kent içi otobüs taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin incelenmesi: Trabzon örneği
Examination of customer satisfaction and service quality in urban bus transportation: The case of Trabzon
Yazar: GAMZE AYDIN
Danışman: PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN
İstanbul Teknik Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Ulaştırma Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: Ulaşım = Transportation ; İnşaat Mühendisliği = Civil Engineering
Dizin: Faktör analizi = Factor analysis ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Otobüs taşımacılığı = Bus transportation ; Toplu taşımacılık = Public transportation ; Çoklu doğrusal regresyon = Multiple linear regression

Özet:
Bu çalışmada, kent içi toplu taşımacılığın önemli bir bileşeni olan otobüs sistemlerinin kullanımının arttırılmasına yönelik, kullanıcılar tarafından algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi ve bu alandaki iyileştirilmelerin arttırılması amaçlanmıştır.Hizmet kalitesi soyut ve kişiden kişiye değişebilen bir algı olduğundan dolayı verilerin somutlaştırılmasında otobüs kullanıcı memnuniyet anketi kullanılmıştır. Toplu taşımada hizmet kalitesinin ölçümü için kullanılan TS EN 13816 Standardın da yer alan sağlanabilirlik, erişilebilirlik, bilgilendirme, süre, müşteri hizmetleri, konfor, güvenlik ve çevresel etki kriterleri ile ilgili literatürde gerçekleştirilen çalışmaları temel alan anket uygulaması Trabzon ilindeki 544 otobüs kullanıcısına yapılmıştır.Uygulanan anketlerden elde edilen verilerin değerlendirilmesinde faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizinden yararlanılmıştır.Tez kapsamında elde edilen sonuçlara göre planlanan alt yapı yatırımlarının sürekli kendini yenileyen teknoloji ile birlikte kullanılarak akıllı durak ve akıllı bilet uygulamalarının iyileştirilmesine olanak sağlayacağı düşünülmektedir. Kent içi trafiğinin yönetim ve denetimini kolaylaştırmada ön plana çıkan akıllı ulaşım sistemlerinin güncelliğini koruyabilmesi, otobüs kullanıcılarının toplu taşımayı daha etkin bir şekilde kullanabilmesini sağlayabilir.

Abstract:
In this study, it is aimed to determine the service quality perceived by the users and to increase the improvements in this area in order to increase the use of bus systems, which is an important component of urban public transportation.Since service quality is an intangible perception that can change from person to person, a bus user satisfaction survey was used to concretize the data. The survey application, which is based on the studies carried out in the literature regarding the availability, accessibility, information, duration, customer service, comfort, safety and environmental impact criteria in the TS EN 13816 Standard, which is used for the measurement of service quality in public transportation, was applied to 544 bus users in the province of TrabzonFactor analysis and multiple linear regression analysis were used to evaluate the data obtained from the applied questionnaires.According to the results obtained within the scope of the thesis, it is thought that the planned infrastructure investments will be used together with the constantly renewing technology, which will allow the improvement of smart station and smart ticket applications. Keeping up-to-date smart transportation systems, which come to the fore in facilitating the management and control of urban traffic, can enable bus users to use public transportation more effectively.