Toplam kalite yönetiminin otel işletmelerinde uygulanabilirliği: Erzurum'da bir araştırma
Feasibility of total quality management in hotel business: A research in Erzurum
Yazar: HATİCE POLAT
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÇAĞLAR GÜLLÜCE
Atatürk Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Erzurum = Erzurum ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel işletmeciliği = Hotel business ; Oteller = Hotels ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management

Özet:
Ülkemizde turizm sektörünün gelişmesiyle, sektörün önemli bir parçası olan otel işletmelerinde yönetim anlayışı olarak toplam kalite yönetiminin uygulanması kaçınılmaz olmuştur. Toplam kalite yönetimi, müşterilerin gereksinimlerini giderebilmek adına ürün tasarımı, müşteri memnuniyeti, vizyon ve planlama gibi süreçlerde tüm çalışanların katılımı ve katkısı ile gerçekleşen bir yönetim anlayışıdır. Bir yönetim sistemi olan toplam kalite yönetimi farklı sektörlerde farklı şekillerde uygulanabilir. Otel işletmelerinde ortaya çıkan ürün hizmet olduğu için bu sektörde uygulanması hizmet kalitesinin artırılması daha da zorlaşmaktadır. 
Araştırmada, otel işletmelerindeki yönetim uygulamalarının toplam kalite yönetimi anlayışına uygunluğu ölçülmeye çalışılmıştır. Ayrıca mevcut yönetim işleyişinin toplam kalite yönetimindeki işleyişe geçmesi durumunda mevcut durumun nasıl etkilenebileceği ortaya konulmuştur. Bu kapsamda toplam kalite yönetiminin belli kriterleri göz önünde bulundurularak 4-5 yıldızlı şehir ve kıyı otellerinde bir araştırma yapılmıştır.  Araştırma kapsamında öncelikle literatür taraması yapılmış ve toplam kalite yönetiminin otel işletmelerine uygun boyutları belirlenerek bir anket geliştirilmiştir. Geliştirilen bu anket otel işletmelerindeki yöneticilere sunulmuş ve elde edilen veriler analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda ise toplam kalite yönetimi anlayışının otel işletmelerinde uygulanması yüksek oranda kabul görmüş ancak bazı yönetsel ve ekonomik sebeplerden dolayı çekimser kalındığı saptanmıştır.

Abstract:
Depending on the deveplopment in tourism sector in our country,it became indespensible to implement total quality management as a management mentality in hotel business which are important part of the sector.Total quality management is a kind of management mentality which takes place with the participation and contribution of all employees in the processes such as product design ,customer satisfaction ,vision and planning  to supply the necessities of customers.Total quality management which is a management style may be applied in different sectors with different forms.Because the product appearing in hotel business is service ,using total quality management in this sector  to increase the quality of service becomes more difficult.
In this study ,it was tried to evaluate the suitability of management practices in hotel business to total quality management mentality.Also , it was revealed how the current situation may be effected in the case of changing the current management form to total quality management .In this context , by considering certain criteria of total quality management , a study was carried out in four –five star urban or resort hotels.In the context of study ,firstly literature review was made and by determining the suitable dimensions of total quality management to hotel business ,a questionnaire was developed. This questionnaire was offered to managers of hotel business and the data gathered were analyzed. At the end of study ,the implemention of total quality management in hotel business was highly accepted but it was determined that because of some administrative and economical reasons ,they abstained .