Elektronik ticarette hizmet kalitesi: Türkiye'deki elektronik ticaret firmalarına yönelik bir saha çalışması
Service quality in electronic commerce: A field study for electronic trading companies in Turkey
Yazar: BETÜL YÜKSEL
Danışman: PROF. DR. SABİHA KILIÇ
Hitit Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik sektörü = Electronic sector ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte hayatımızın tamamında bir değişim meydana gelmiştir. Bu değişimlerin en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ticarettir. Elektronik ticaret sayesinde insanlar zaman ve mekan kavramı olmadan istek ve ihtiyaçlarına istedikleri zaman istedikleri yerden ulaşabilmektedirler. Bununla birlikte işletmeler de müşterilerine belirli bir yer kavramı olmadan hitap edebilmektedirler. Zaman içerisinde elektronik ticaretin önemli bir yer edinmesiyle birlikte hizmet kalitesi de önemli hale gelmiştir. Tüketiciler ödedikleri belirli bir bedel karşılığında aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden maksimum hizmet kalitesine sahip olmayı istemektedirler. 
Çalışmanın amacı ülkemizdeki elektronik ticaret işletmelerinin hizmet kalitesi performanslarına ilişkin tüketici algı düzeyi farklılıklarının incelenmesidir. Çalışmada 24 soruluk 5 boyuttan oluşan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma verileri yüz yüze anket tekniğiyle elde edilmiş ve veriler SPSS 25.0 paket programında analiz edilmiştir. Anket 18 yaş ve üzeri 480 kullanıcıya uygulanmıştır. Tüketicilerin algı düzeyi farklılıklarını belirlemek amacıyla t-testi ve tek yönlü anova testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklere, alışveriş yapma sıklıklarına ve kullanılan sitelere göre güvenilirlik, güvence/yeterlilik, fiziksel varlıklar ve empati boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Aynı zamanda elektronik ticarette alışveriş platformları olarak en çok Trendyol en az Instagram'ın tercih edildiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilen 31 hipotezden H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hipotezleri kabul edilmiştir.

Abstract:
With the introduction of the Internet into our lives, a change has occurred in our entire life. One of the most important of these changes is electronic commerce. Thanks to electronic commerce, people can reach their wishes and needs from anywhere at any time without the concept of time and space. However, businesses can also appeal to their customers without a specific concept of a place. With the acquisition of an important place in electronic commerce over time, the quality of service has also become important. Consumers want to have maximum service quality from the products and services they receive for a certain price they pay.
The aim of the study is to examine the differences in consumer perception level regarding the service quality performances of electronic commerce companies in our country. The Servqual scale consisting of 5 dimensions with 24 questions was used in the study. The study data were obtained by face-to-face survey technique and the data were analyzed by SPSS 25.0 package program. The questionnaire was applied to 480 users aged 18 and over. In order to determine the differences in the perception level of consumers, the t-test and one-way anova test were used. As a result of the analyzes, significant differences were found in reliability, assurance/competence, physical assets and empathy dimensions according to demographic characteristics, shopping frequency and websites used. At the same time, it has been determined that Trendyol is the most preferred shopping platforms in electronic commerce and Instagram is the least preferred. In accordance with the findings obtained, H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hypotheses were accepted out of 31 hypotheses developed in accordance with the purpose of the study.