Müşteri ilişkileri departmanında çalışanların tükenmişlik düzeyleri: bir banka çalışanları üzerinde bir araştırma
The level of burnout employees who work in client relationship department: a research which made in a bank's employee
Yazar: MELİKE BİHTER UYSAL
Danışman: DOÇ.DR. RANA ÖZEN KUTANİS
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Bu çalısmanın amacı bankaların müsteri iliskileri departmanlarında çalısanlarının mesleki tükenmislikdüzeylerini ve tükenmislik düzeylerini etkileyen unsurları belirlemektir. Çalısmanın ilk bölümündetükenmislik kavramı, tükenmisliğe etki eden faktörler, tükenmisliğin belirtileri, tükenmisliğin evreleri,tükenmisliğin belli baslı modelleri, tükenmisliğin birey ve kurumlar üzerindeki sonuçları,tükenmislikle mücadele yöntemleri ve tükenmislikle ilgili daha önce yapılmıs olan arastırmalaranlatılmıstır.?kinci bölümde, banka tanımı, Dünya'da ve Türkiye'de bankacılığın gelisimi, banka hizmetleripazarlaması ve özellikleri, banka hizmetlerinde kalite ve kaliteyi artırma yolları, bireysel bankacılıkkavramı, bankalarda müsteri iliskileri departmanı ve görevleri ele alınmıstır.Üçüncü bölümde ise ?Maslach Tükenmislik Envanteri? ve 20 sorudan olusan ?Kisisel Bilgi Formu? ilebanka çalısanlarının tükenmislik düzeyleri incelenmistir. Arastırma bir bankanın Akdeniz Bölgesindebulunan subelerindeki müsteri iliskileri departmanı çalısanları üzerinde yapılmıstır. Buna görebankaların müsteri iliskiler departmanında çalısanların tükenmislik düzeyleri duygusal tükenme,duyarsızlasma ve kisisel basarı alt boyutlarında normal düzeyde belirlenmistir. Medeni durum, çocuksahibi olma, eğitim düzey, gelir düzeyi, sosyal hayat, haftalık çalısma saati, bankacılığı isteyerekseçme, bankacılığı kendine uygun bulma, is yasamından memnuniyet, amirlerinden takdir görme,çalısma arkadaslarıyla arasındaki iliski çalısanların tükenmislik düzeylerini etkileyen faktörlerdir.Buna karsın cinsiyet, yas, tatil yapabilme, is yerine ulasım ve çalısma yılı tükenmislik düzeylerindefarklılık göstermemektedir.Tükenmislikle mücadelede hem bireyin hem de bankanın çabası büyük önem tasımaktadır.Tükenmislikle mücadele edebilmek için öncelikle problemin varlığını ve önemini kabul etmek gerekir.Daha sonra tükenmeye neden olan faktörler belirlenmeli ve önleyici tedbirler alınmalıdır. Bireyselmücadele tekniklerinin yanı sıra örgütsel teknikler daha kalıcı sonuç verecektir.Anahtar kelimeler: Tükenmislik, Maslach, Müsteri ?liskileri Departmanı, Banka HizmetPazarlaması

Abstract:
The aim of this work is to imply burnout level of employees who work in client relationshipdepartment and what kind of things effect this burnout. In the first part of this work, burnoutconcept, factors that affect burnout, indication burnout stage, basic models of burnout,burnout result in personel and foundationaly, methot of struggling burnout, research that hasbeen done before about burnout are told.In the second part, concept of a bank, development of banking in the world and Turkey,seatures and marketing of banking service, quality in banking service, and the way whichcan improve the quality, concept of individual banking, customer relationship department inbank and their duties are handled.In the third part ?Maslach burnout invantory? and personel information fund which consists20 questions and burnout level of employees are resarched. This resarch is done with theemployees who work in customer relationship department in a bank in mediterian regiondepartment. According to this, employees? burnout level is normal in emotional exhaustion,in depersonalization and in personel accomplishment minimum level of employees. Evenmaried or single, having a child, edudation level, social life, working hour in a week,choosing banking volunteerely, finding banking appropriate to themselves, satisfaction in joblife, appreciating by the boss, relationship between other workers are the factors that effectburnout level. On the other hand, sex, age, having a holiday, arrival to the job and workingyears don't make any difference in burnout level.Personel and bank?s effort are very impotant for struggle with burnout. It has to be acceptedthe problem?s presence and it is importance for struggling of burnout, then factors have to beimplied and disposition have to be handled. Organizational techiniques are more consistentthen individual struggling techinique.Key Words: Burnout, Maslach, Customer Relationship Department, Banking Sevice Marketing