Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma şartlarının iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi
Evaluation of labour conditions of call center operators in terms of occupational health and safety
Yazar: AYŞEGÜL OKUR
Danışman: PROF. DR. ALEV TAŞKIN GÜMÜŞ
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / İş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2018
Konu: Halk Sağlığı = Public Health ; İstatistik = Statistics ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ekran = Screen ; Elektromanyetik alanlar = Electromagnetic fields ; Kas-iskelet hastalıkları = Musculoskeletal diseases ; Meslek hastalıkları = Occupational diseases ; Ses = Voice ; Çalışma koşulları = Working conditions ; Çağrı merkezi = Call center ; İş güvenliği = Work safety ; İş ortamı = Work environment ; İş sağlığı = Occupational health

Özet:
Bu çalışmada, son zamanlarda büyük ve uluslararası bir sektör haline gelen hızla gelişmekte olan hizmet sektöründe görev yapan çağrı merkezi operatörlerinin çalışma şartlarının ve çalışma şartlarından kaynaklanabilecek ileriye dönük meslek hastalıklarının iş sağlığı ve güvenliği bakış açısı ile değerlendirilmesi amaçlanmıştır. 
Araştırma survey yöntemi ile önceden hazırlanmış sorular ile örnekleme uygulanarak elde edilmiştir. Çağrı merkezi sektöründe hizmet veren 265 çağrı operatörü gerçekleştirilen ankettin %33,6 erkek, %66,4 kadın bireyler oluşmaktadır.  
6331 sayılı iş sağlığı ve güvenliği yasası kapsamında; işin yapılışı sırasında fiziki çevre şartları nedeniyle, çalışanların karşılaştıkları sağlık sorunları ve ileriye dönük meslek hastalıkları ile ilgili risklerin belirlenmesi ve ortadan kaldırılması, azaltılması göz önüne alınmaktadır. Bu yasa kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları açısından en çok karşılaşabilecekleri rahatsızlıklar arasında; Kas ve iskelet sistemi rahatsızlıkları, elektromanyetik alan etkilenmeleri, ekranlı araçlarla çalışmalardan kaynaklanabilecek rahatsızlıklar, sesin profesyonel kullanılmaması sonucu oluşabilecek rahatsızlıklar, psikososyal risk etmenleri açısından çalışanlar üzerinde oluşabilecek etkilerinin değerlendirilmesi incelenmiştir.
Yapılan araştırma sonucunda elde edilen verilerin istatiksel yöntemlerle karşılaştırılmaları yapılarak kurulan hipotezlerle istatiksel olarak anlamlı ilişkileri ortaya konulmuştur. Elde edilen bulgular kullanılarak çağrı merkezi sektörünün çalışma şartlarından kaynaklanabilecek ve ileriye dönük meslek hastalıklarının oluşumundaki eksikliklere ve sorunlara çözüm önerileri getirilmiştir.

Abstract:
In this study, it was aimed to evaluate the prospective occupational diseases that may arise from the working conditions and working conditions of the call center operators working in the fast developing service sector, which has recently become a large and international sector, from the point of view of occupational health and safety.
Research was obtained by sampling with pre-prepared questions with survey method. 265 call operators who perform a service in the call center sector, consist of 33.6% male, 66.4% female.
Within the scope of Act No. 6331 on Occupational Health and Safety.; it is considered to determined, eliminated. and decreased the risks related to health problems and prospective occupational diseases that are encountered by the employees due to the physical environmental conditions during working Among the inconveniences that call center employees may encounter most in terms of working conditions within the scope of this law; musculoskeletal system disorders, effects of electromagnetic fields, disturbances caused by working with screened instruments, inconveniences that may result from non-professional use of voice, psychosocial risk factors. Hence; it was analyzed to evaluated effects on employees. 
As a result of research, statistically significant correlations were revealed with the established hypotheses by comparing the obtained data with the statistical methods, By using the findings, the call center industry has been offered solutions the problems caused by the working conditions and the occurrence of prospective occupational diseases.