Bir üniversite merkezinde dil ve konuşma hizmetlerinin değerlendirilmesi: müşteri memnuniyeti
Assessing speech and language services in a university center: client satisfaction
Yazar: ARZU AKYÜZ TOĞRAM
Danışman: Y.DOÇ.DR. İLKNUR MAVİŞ
Anadolu Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Dil ve Konuşma Terapistliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2006
Konu: İletişim Bilimleri = Communication Sciences

Özet:
B R ÜN VERS TE MERKEZ NDE D L VE KONUŞMAH ZMETLER N N DEĞERLEND R LMES :MÜŞTER MEMNUN YETÖZETBu araştırmada, bir üniversitenin dil ve konuşma merkezinde (AnadoluÜniversitesi D LKOM) alınan dil ve konuşma hizmetlerine yönelik müşterimemnuniyetini etkileyen faktörleri betimlemek amaçlanmıştır. Araştırmada,betimsel ve durum saptamaya yönelik bir desenleme yapılmış ve 89 müşteriörneklem grubunu oluşturmuştur. Araştırmada, dil ve konuşma hizmeti alanmüşterilere uygulanmak üzere, veri toplama aracı olarak ?Dil ve KonuşmaBozukluklarında Müşteri/Hasta Memnuniyeti Ölçeği? (Patient-SatisfactionQuestionnaire- Chapey, R., 1977) kullanılmıştır. Ayrıca, ölçeğin uygulandığıbireylerin demografik bilgileri alınmıştır.Araştırmada, müşterilerin toplam memnuniyet ve alt faktörlere yönelikmemnuniyet düzeylerine; müşterilerin memnuniyet düzeylerinin yüksek, düşük vekararsız olduğu maddelere; müşterilerin memnuniyet düzeylerinin cinsiyet, eğitimdurumu, yaş, dil ve konuşma tanısı ve bağlı bulundukları sosyal güvenlik kurumudeğişkenlerine göre değişip değişmediğine ve ölçeğin alt faktörleri arasındakiilişkiye bakılmıştır.Araştırmada, müşterilerin, dil ve konuşma terapisi hizmetlerine yönelikmemnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu; memnuniyetlerinin cinsiyete, eğitimdüzeyine, yaşa, dil ve konuşma tanısına, bağlı bulunulan sosyal güvenlikkurumuna göre anlamlı bir farklılık göstermediği görülmüştür. Ayrıca, ölçeğin altfaktörleri arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu saptanmıştır.Anahtar Sözcükler: dil ve konuşma hizmetleri, müşteri memnuniyeti, hastamemnuniyeti

Abstract:
ASSESSING SPEECH AND LANGUAGE SERVICES IN AUNIVERSITY CENTER: CLIENT SATISFACTIONABSTRACTThe aim of the study to describe the factors which influence the satisfaction of theclients with the speech and language disorders in a university center (D LKOM).In the research, a descriptive pattern was designed and 89 clients constituted thesample group. The clients were assessed by Patient-Satisfaction Questionnaire-(Chapey, 1977).In the research, clients? total level of total satisfaction related to sub-factors; theitems in which the patients' satisfaction levels are high, low and unstable; whetherthe patients' satisfaction levels vary according to the variables such as gender,education level, age, the diagnosis of their speech and language disorder; therelated social security institutions and the correlation among the sub-factors of thesatisfaction questionnaire were taken into consideration.As a result, it has been found that the clients' satisfaction levels are high and theselevels do not differ significantly regarding their gender, education level, age, thediagnosis of speech and language disorder and the related social securityinstitution. In addition, a significant and positive correlation has been determinedamong the scale's sub-factors.Key Words: speech and language services, client satisfaction, patient satisfaction