Sağlık hizmet kalitesi ve algılanan doktor imajının hasta memnuniyeti üzerine etkisi
The effects of service quality in health care and percieved doctor image on the patient satisfaction
Yazar: YUSUF ÖCEL
Danışman: PROF. DR. KAHRAMAN ÇATI
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Doktor-hasta ilişkileri = Physician patient relations ; Doktorlar = Physicians ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; İmaj = Image

Özet:
Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler gün geçtikçe çoğalmakta ve karmaşık hale gelmektedir. Teknolojik yenilikler, rekabet, toplumun refah düzeyinin yükselmesi, sağlık okuryazarlık bilgi birikimi, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının gün geçtikçe değişiklik arz etmesi sağlık hizmetlerinde de bir takım yeniliklerin yapılmasını zorunlu kılmıştır. Sağlık hizmet sunucuları hayatta kalabilmek, kar elde edebilmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için müşterilerin ve toplumun sesine kulak vermelidirler. Sağlık hizmet tüketicilerinin memnuniyetini yükseltmek, sağlık hizmet kalitesinin kontrolüyle ve doktorların toplumun zihninde oluşturdukları olumlu imajla mümkün olabilir. Dolayısıyla hasta memnuniyeti üzerine etkisi yeterince araştırılmamış doktor imajının ortaya konulması ve sağlık hizmet sunucularının hizmet kalitesi düzeylerinin ölçülmesi literatür ve uygulama açısından oldukça önemli bir durum olarak düşünülmektedir.  
Bu araştırmanın amacı, sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda öncelikle sağlık hizmet kalitesi ile ilgili kavramlar ve boyutlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçeklerle hastaların sağlık hizmet sunucularından almış oldukları hizmet algıları ortaya konulmuştur. Daha sonra doktorların toplum içerisindeki algılanan imajı ölçülmüştür.  Son olarak sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının hasta memnuniyeti üzerine etkisi incelenmiştir.
Bu araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu kapsamda 559 kişiye anket uygulanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere faktör, korelasyon, regresyon ve farklılık analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, algılanan doktor imajı ile ilgili beş boyut ve müşteri memnuniyeti ile ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyeti üzerine etkisini incelemek üzere çoklu doğrusal regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda sağlık hizmet kalitesi ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır. Ayrıca, sağlık hizmet kalitesi ile algılanan doktor imajı arasında da anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Bu analizlerin dışında, demografik özellikler ile sağlık hizmet kalitesi, algılanan doktor imajı ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı farklılıkların olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
The factors which are affecting customer satisfaction are increasing and becoming more complex, day by day. Its necessary to make a set of changes and innovations in health cares because of the reasons like techonologic innovations, competition, increasing level of welfare, knowledge of health literacy, emergence of more complex diseases and changing needs and demands of customers. Healthcare service providers should pay attention to the voice of customers and society, in order to survive, to make profits and gain competitive advantage. Increasing satisfaction levels of consumers and making necessary arrangements about this, can be possible by measuring the quality of healthcare services and creating a positive image of doctors, who are indispensable human resources of all healthcare service providers, in the mind of the whole society.  Thus, it is necessary to reveal the doctors image which is insufficiently studied in the related literature in terms of its effects on patient satisfaction, and to monitor the change in the service quality of healthcare providers.
The aim of this study is to determine the effects of healthcare service quality and percieved doctor image on customer satisfaction. Within this aim, healthcare service quality, its dimensions, related concepts and quality perceptions of patients who used the service provide from the healthcare service were examined. Later, the doctor image in the society was evaluated from the perspective of healthcare customers who have been benefitted from the healthcare services. Finally, the effects of the perception of doctor image in the society and healthcare service quality on patient satisfaction were examined.
Bolu and Duzce cities are taken as the research population of this research and the survey is implemented to the people who have been benefitted from the healthcare system in the last year. A total of 599 questionnaires are applied during the field research. Five different dimensions of doctor image have been revealed as the analysis' result of the data gathered by totally quantitative methods. Also, four different factors of healthcare service quality are exposed as a result of the related analysis. A Multiple linear regression analysis is conducted in order to examine the effects of these four factors on customer satisfaction. Consequently, it is revealed that the variables of healthcare service quality and perceived doctor image affect the variable of customer  satisfaction. Moreover, as a result of the correlation analysis conducted, a relationship between the variables is exposed. Apart from these analyses, it is determined that there are significant differences in between the perceptions of healthcare service quality, doctor image and customer satisfaction in terms of the demographics.