Yiyecek içecek işletmelerinde gayri ahlaki (etik dışı) müşteri davranışları: Sakarya'da bir araştırma
Non-ethical customer behavior in food-beverage enterprises: a research in Sakarya
Yazar: VİLDAN SARICA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU ÖZLEM GÜVEN
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Etik dışı davranış = Unethical behaviour ; Müşteri davranışı = Customer behavior ; Sakarya = Sakarya ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
Yiyecek içecek işletmeleri turizm endüstrisinin ikinci büyük sektörü olarak bilinmektedir. Bu işletmeler bireylerin yeme-içme, eğlence, dinlenme gibi ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Yiyecek içecek işletmeleri rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek için bazı olumsuz davranışlara karşı dik bir duruş sergilemeli ve müşterilerin gerçekleştirdikleri gayri ahlaki (etik dışı)davranışların işletmenin imajını zedelememesi, çalışanların motivasyonun düşmemesi ve hizmet kalitesinde düşüş yaşanmaması için bu davranışlar ile doğru bir şekilde başa çıkmalıdır. İşletme içerisinde gerçekleşen gayri ahlaki (etik dışı) davranışlar sadece müşteri kaynaklı olmamakta çalışan ve yöneticilerden kaynaklanan gayri ahlaki (etik dışı)davranışların olduğunu da söylemek mümkündür. Turizm alanında yapılan çalışmalarda çalışanların ve işletmelerin etik ya da gayri ahlaki (etik dışı) davranışları değerlendirilirken müşterilerin etik veya gayri ahlaki (etik dışı) davranışlarına yönelik çalışmaların daha az olduğu görülmektedir. Bu çalışmanın amacı; insan gücüne dayalı hizmet sunan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen gayri ahlaki (etik dışı) müşteri davranışlarını ortaya koyarak çalışan ve yöneticilerin konuya ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesidir. Bu amacın gerçekleşmesi için yiyecek içecek işletmelerinde yönetici ve çalışan olmak üzere 30 katılımcı ile görüşülmüş yarı yapılandırılmış görüşme tekniği ile veriler toplanmış, içerik analizinden geçirilmiştir. Araştırma kapsamında elde edilen verilere göre en fazla gerçekleştirilen gayri ahlaki (etik dışı) müşteri davranışları; personeli aşağılamak, kaba üslup ve emir kipinin kullanılması, taciz, para ödememek için çeşitli davranışlarda bulunmak şeklindedir. Bu kapsamda etik kavramı, etik türleri, tüketici etiği kavramlarına değinilmiş, alan yazın taraması yapılmış ve söz konusu işletmelerde yaşanan gayri ahlaki (etik dışı) müşteri davranışları ele alınmıştır. Araştırmanın sonucuna göre; Sakarya ilinin Serdivan ilçesinde yıl boyunca faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde gayri ahlaki (etik dışı) müşteri davranışları ile ilgili çeşitli problemler tespit edilmiştir. Katılımcılardan alınan yanıtlar doğrultusunda müşterilerin satın aldıkları hizmetten memnuniyet duymamaları sonucunda gayri ahlaki (etik dışı) davranışların gerçekleştiği belirlenmiştir. İşletmelerin müşteri kaybetmemek adına bu davranışları görmezden gelmesi ya da olumsuz bir tutum sergilemesi müşterileri bu tür davranışlarda bulunmaya yöneltmektedir. Müşterilerin gayri ahlaki (etik dışı) davranması işletmeleri maddi ve manevi zarara uğratmakla birlikte çalışanlara psikolojik açıdan da zarar vermesi diğer sorunları meydana getirmektedir. Araştırma sonunda yiyecek içecek işletmeleri ve araştırmacılara konuya ilişkin öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Yiyecek İçecek İşletmeleri, GayriAhlaki (Etik Dışı) Müşteri Davranışları, Sakarya

Abstract:
Food and beverage businesses are known as the second largest sector of the tourism industry. These businesses meet the needs of individuals such as food, drink, entertainment and relaxation. Food and beverage businesses must take an upright stance against some negative behaviour to survive in a competitive environment and It must deal with these behaviours correctly so that the immoral behaviours performed by the customers do not harm the image of the business, the motivation of the employees does not decrease and the service quality does not decrease. It is also possible to say that the immoral behaviours that occur within the business are not only by the customer but also by the immoral behaviours that the employees and managers have.While evaluating the ethical or unethical behaviours of employees and businesses in the studies carried out in the field of tourism, it is seen that the studies regarding the ethical or unethical behaviours of the customers are less.The purpose of this study; It is the evaluation of the opinions of the employees and managers on the subject by revealing the unethical customer behaviours that occur in food and beverage establishments that provide human power-based services.To achieve this goal, meetings with 30 participants, including managers and employees in food and beverage businesses, were collected together with a semi-structured interview technique and analyzed.According to the data obtained in the research, most unethical customer behaviours are; staff humiliation, vulgar style and imperative mode are used, harassment is to act in a variety of ways not to pay money.In this context, the concept of ethics, types of ethics, consumer ethics were discussed, the literature review was conducted and the unethical customer behaviours in these enterprises were discussed.According to the result of the research; In the Serdivan district of Sakarya province, various problems related to unethical customer behavior have been identified in the food and beverage enterprises operating throughout the year.In line with the responses received from the participants, it was determined that unethical behaviours occurred as a result of the customers' dissatisfaction with the service they purchased.The fact that businesses ignore these behaviours in order not to lose customers or exhibit a negative attitude leads the customers to act like this.While customer behaviour is unethical, it causes financial and moral damage, but it also causes psychological harm to employees, which creates other problems.At the end of the research, food and beverage establishments and researchers were offered suggestions on the subject.
Keywords: Food and Beverage Businesses, Informal Ethical Customer Behaviours, Sakarya