Turist rehberlerinin performansının turist tatminine etkisi: 
Kapadokya'yı ziyaret eden yabancı turistler üzerinde bir  
araştırma
The effects of tour guide performance on tourist  
satisfaction: An investigation on foreign tourists visiting 
Cappadocia
Yazar: ELİF BAK
Danışman: YRD. DOÇ. DR. UYSAL YENİPINAR
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Nevşehir-Kapadokya = Nevşehir-Cappadocia ; Performans = Performance ; Rehberlik = Guidance ; Rehberlik hizmetleri = Guidance services ; Turist rehberi = Tourist guides ; Turistler = Tourists ; Yabancılar = Foreigners

Özet:
Turizm hareketleri içerisinde yer alan kültür turlarında turist rehberlerinin gös-terdiği performans turist tatminini etkilemektedir.Tez çalışmasında, turist rehberlerinin performansının, Kapadokya'yı ziyaret eden yabancı turistlerin tatminine etkisi ortaya ko-nulmuştur. Araştırmanın modeli, tarama modellerinden ilişkisel tarama modelidir. Veriler, çok sayıda araştırmacı tarafından geliştirilen ölçeklerle oluşturulan anket aracılığıyla top-lanmıştır. Kota örnekleme yöntemine göre; bırak-toplayöntemiyle toplanan anketler, 04-18 Nisan 2015 tarihleri arasında yürütülmüştür. Yaklaşık iki hafta süren anket uygulamasında kullanılabilir 450 adet ankete ulaşılmıştır. Çalışmada, betimleyici istatistiklerin yanı sıra, açıklayıcı faktör, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgularda, turist rehberlerinin performans özelliklerinin; mesleki sorumluluklar, kişisel özellikler, profesyonel yeterlilik ve grup içi sorumluluklar yönetimigibi dört iç faktör; yönetim ve organizasyon gibi bir dış faktör olmak üzere beşfaktör altında toplandığı görülmüştür. Korelasyon analizi sonucunda, turist rehberinin performansı ve turist tatmini arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki (r=0,564; p<0,01) olduğu ortaya çıkmıştır. Bağımsız değişkenin bağımlı değişkeni açıklama oranı olan R2 değeri 0,316 olarak hesaplanmıştır ve bu sonuç turist tatmininin %31,6'sının, (ΔR2=,316) turist rehberinin performansı ile açıklandığını göstermektedir. Turist rehberinin performansının turist tatminini etkilediği sonucu, çalışmanın en önemli bulgusudur. Çalışmada dikkat çeken diğer bir bulgu, turist rehberinin performansı ile ilgili kavramsal ve uygulamaya yönelik önemli çıktılar elde edilmesidir. Elde edilen bulgular, turist rehberlerine, tur operatörlerine, seyahat acentalarına, diğer turizm işletmeleri ile başta Kültür ve Turizm Bakanlığı olmak üzere, diğer kamu kurum ve kuruluşlarına yönelik öneriler geliştirilmesini sağlamıştır. 



Anahtar Kelimeler: Turist, turist rehberi, turist rehberinin performansı, turist tatmini, Kapadokya.

Abstract:
The tour guide performance affects tourist satisfaction in cultural tours located in tourism activities. In this dissertation, the effect of tour guide performance on the tourist satisfaction of foreign tourists visiting Cappadocia was suggested. The research model is relational search model of search models. The data gathered through questionnaire com-posing certain scales which were developed by a large number of researchers before. The questionnaire was applied by drop-collectmethodthrough quota sampling method. The sur-vey was conducted on the 4th - 18th of April 2015. In total practicable 450 surveys were collected about lasting two week days in questionnaire practice. For the statistical analyses, from descriptive explanatory factor, regression and correlation analyses were benefited. The results showed that participants, performance characteristics of tour guide the five factors composing; occupational responsibilities, personal characteristics, professional competence, responsibilities within the group are internal factors; management and organization is exogenous factor.Correlation analysis revealed tour guide performance had a positive and significant relationship with tourist satisfaction (r=0,564; p<0,01).Regression analysis of the impact of tour guide performance over tourist satisfaction %31,6 (ΔR2=,316) found a significant change in the coefficient of determination. The effect of tour guide performance on the tourist satisfaction is the most important finding. The study draws attention to other point, conceptual and practical outcomes about the tour guide performance were presented. These findings gathered provided making recommendations to tour guides, tour operators, travel agencies, other tourism establishments leading Ministry of Culture and Tourism and other state institutions and organizations.



Key words: Tourist, tour guide, tour guide performance, tourist satisfaction, Cappadocia.