Perakendecilikte müşteri hizmetleri yolu ile müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratılması: İzmir ilinde bir araştırma
Creating customer satisfaction and loyalty through customer services in a retailing: A field research in Izmir city
Yazar: EMEL KURŞUNLUOĞLU
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Alışveriş merkezleri = Shopping centers ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Perakende sektörü = Retail sector ; Perakendecilik = Retailing

Özet:
Perakendeciler dağıtım kanalının son halkası olarak tüketiciler ile iletişim içinde olan birimlerdir. Perakendecilikte müşteriler ile iyi ilişkiler kurmak, müşterileri memnun etmek, sadık müşteriler kazanmak çok önemlidir. Günümüzün rekabet koşullarında perakendecilikte müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratabilmek perakendecilerin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasını ve rakiplerinden farklılaşmasını sağlar.Bu tezin amacı; perakendecilikte müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Alan araştırması; İzmir ilinde, 400 alışveriş merkezi tüketicisi ile yüz yüze anket ve elektronik posta ile anket yöntemleri kullanılarak yapılmıştır. Araştırma modeli; müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini ölçmek üzerine oluşturulmuştur. Hipotezler; araştırma modeli ile ilgili olan ve diğer hipotezler olmak üzere ikiye ayrılmıştır. Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilgili sorulara faktör analizi, tek örneklem t testi yapılmış ve korelasyon ve regresyon analizleri ile araştırma modeli hipotezleri test edilmiştir. Diğer hipotezler ise genellikle alışveriş merkezleri ve demografik sorularla ilgilidir. Bunlar da yine ki kare testleri ve korelasyon analizleri ile analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda; alışveriş merkezi atmosferi ile ilgili müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi vardır. Ayrıca teşvik edici ve satış anındaki müşteri hizmetleri de müşteri sadakati ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ise literatürde de olduğu gibi yüksek çıkmıştır. Araştırmada 8 faktörden oluşan müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetindeki değişmenin % 14' ünü, müşteri sadakatindeki değişmenin % 12.5' ini açıklayabilmektedir. Müşteri memnuniyeti ise müşteri sadakatindeki değişmenin % 43' ünü açıklayabilmektedir. Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratılmasında kullanılan araçlardan sadece bir tanesidir. Müşteri hizmetleri dışında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratılmasında ürün çeşitliliği, ürün kalitesi gibi daha güçlü olan araçlar da mevcuttur.

Abstract:
Retailers are units that communicate with customers as the last chain of distribution channel. Establisihing good relationships with customer, satisfiying customers and gaining loyal customers are too important in retailing. In the competition condition today, creating customer satisfaction and customer loyalty in retailing provides sustainable competitive advantage and differentiation from rivals for retailers.The purpose of this thesis is to analyze the customer services? effects on customer satisfaction and customer loyalty. The field study is applied by using survey method on a face-to-face and electronic mail basis as interview methods including 400 shopping mall customers who live in Izmir city. The research model is formed for measuring customer services? effects on customer satisfaction and customer loyalty. The hypothesises are divided into two section as the hypothesises about the research model and the other hypothesises. The questions about customer services, customer satisfaction, and customer loyalty is analyzed with factor analyzes and one sample t tests. The hypothesises about the research model is tested with correlation and regression analyzes. The other hypothesises are generally about shopping malls and demographic questions. These hypothesises are tested with chi square tests and correlation analyzes.As a result of the research, it is shown that there is a significant relationship between the customer services about shopping mall atmosphere and customer satisfaction and customer loyalty. Incentive customer services and customer services in service encounter stage are also related with customer loyalty. The effect of customer satisfaction on customer loyalty is found at high degree as it takes place in literature. According to this thesis?s research results, customer services which comprise 8 factors can explain 14 % of variance in customer satisfaction, 12.5% of variance in customer loyalty and customer satisfaction can explain 43 % of variance in customer loyalty. Customer services are only one of the tools which are used for creating customer satisfaction and customer loyalty. Except customer services, there are stronger tools than customer services like product variety, product quality in creating customer satisfaction and customer loyalty.