Seyahat acentasından paket tur satın alan müşterilerin şikayetleri üzerine bir araştırma
A research on complaints of customers who buy a package tour from travel agency
Yazar: SİBEL AY
Danışman: DOÇ. DR. EMRAH ÖZKUL
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Otel Yöneticiliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Acenteler = Agents ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Paket tur = Package tour ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Şikayet = Complaint ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Seyahat acentaları, müşteriler için paket tur programı oluşturmak amacıyla konaklama, ulaşım, rehberlik vb. hizmetleri bir araya getirerek bunun pazarlamasını gerçekleştiren işletmelerdir. Acentaların birçok hizmeti bir araya getirmesi, memnuniyetsizlik veya şikayetleri getirmeye neden olabilmektedir. Yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen acentalar memnuniyeti sağlamak ve şikayetleri en düşük seviyeye indirmek için gerekli önlemleri almak durumundadırlar. 

Bu çalışma, A grubu seyahat acentalarının düzenlemiş olduğu paket turlardaki müşteri şikayetlerini belirlemek ve bu şikayetlerin en çok hangi konulardan oluştuğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Oluşmuş olan bu şikayetler ile ilgili seyahat acentalarının sunmuş oldukları çözüm ve önerilerin ne şekilde algılandığı, memnuniyeti sağlayıp, sağlamadığının belirlenmesi diğer bir amacı oluşturmaktadır. Bu çerçevede, paket tur satın alan 428 müşteriden kolayda örnekleme yöntemi ile anketler toplanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, katılımcıların önemli görmedikleri veya çözüm bulunacağına inanmadığı için şikâyette bulunmadığı ancak bu durumu çevresi ile paylaştığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca şikâyet yönetim sürecinden memnun kalmayan müşterilerin memnun kalanlara göre daha yüksek oranda farklı bir acentaya yönelme eğiliminde oldukları bulgusuna ulaşılmıştır. 
Anahtar Kelimeler: Seyahat Acentası, Paket Tur, Müşteri Şikâyetleri

Abstract:
Travel agencies are companies who create package tour accommodation, transportation and guidance etc. That they also bring together the services and marketing it. Combining many services of travel agencies may be caused dissatisfaction or complaints by the clients. Travel agencies that wish to survive in a highly competitive environment must take the necessary measures in order to ensure satisfaction and minimize complaints. 

This study is aimed to identify the customer complaints in package tours organized by a group travel agencies and to determine which issues are the most common cause of these complaints. Another aim is to figure out whether the solutions and suggestions presented by the travel agencies that are related to these complaints are perceived and whether they provide satisfaction. According to this, a survey was made with easy sampling method to the 428 customer who purchased package tours. According to the results of the study, it was found that the participants did not make many complaint because they did not believe that they considered important or would besolved but shared this situation with their relatives. In addition, it was found that the customer who did not satisfy from the complaint management process tended to turn towards a different travel agency than the ones who were satisfied. 
Keywords: Travel Agency, Package Tour, Customer Complaints