Mobil bankacılık uygulamalarında sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri odaklılığın müşteri memnuniyetine etkisi
Quality of the service offered in mobile banking applications and the effect of customer focus on customer satisfaction
Yazar: ELİF ÖZDEMİR
Danışman: DOÇ. DR. EMEL FAİZ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Elektronik bankacılık = Electronic banking ; Elektronik hizmet = Electronic service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Mobil bankacılık = Mobile banking ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Teknolojinin gelişim ve ilerleme göstermesiyle birlikte hemen hemen her sektörde dijital ekipmanların kullanımı artmaktadır. Finans sektörünün parçası olan bankalarda, müşterilerinin bankacılık işlemlerini daha hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirmelerini sağlamaları için mobil bankacılık uygulamasını geliştirmektedir.Banka müşterileri, akıllı telefon ve tablet bilgisayarlar sayesinde yapmak istedikleri çoğu işlemi internet ortamında gerçekleştirebilmektedir. Mobil bankacılık uygulamalarında, banka müşterilerinin mobil cihazlar sayesinde uzaktan erişimle bankacılık işlemlerinin gerçekleştirilmesini sağlamaktadır. Bu uygulamalar sayesinde banka müşterileri 7 gün 24 saat boyunca bankacılık işlemlerini yapabilme imkanı elde etmektedir. Bankaların, müşterilerine sunmuş oldukları bu uygulamaların gelişen teknoloji ile birlikte sürekli güncellenmeleri gerekmekte olup, uygulamaların geliştirilmesi ve iyileştirilmesi aşamasında, müşterilerin istek ve beklentilerinin dikkate alınarak güncellenmeleri, mobil bankacılık uygulamalarının sağladığı hizmetten müşterilerin memnun olmaları için çalışılmasının gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankaların mobil bankacılık uygulamalarını oluştururken, müşteri odaklılığın esas alınarak sunulan hizmetin kalitesinin müşterilerin memnuniyetinin ne ölçüde etkilediğini belirlemektir. Bu doğrultuda, kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, çevrim içi anket tekniğiyle Düzce'de faaliyet gösteren bankaların mobil bankacılık uygulamasından hizmet alan ve Düzce'de ikamet eden 270 kişiden elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur.

Abstract:
With the development and progress of technology, the use of digital equipment is increasing in almost every sector.  In banks that are part of the financial sector, develops a mobile banking application to enable its customers to perform banking transactions faster and easier. Bank customers can perform most of the transactions they want to do on the internet thanks to smartphones and tablet computers. In mobile banking applications, the bank enables its customers to carry out banking transactions with remote access through mobile devices. Thanks to these applications, bank customers get the opportunity to make banking transactions for 7 day 24 hours. With the developing technology, these applications that are offered to bank clients need to be constantly updated at the stage of development and improvement of applications taking into account the wishes and expectations of customers and it becomes evident that efforts should be made to satisfy the customers with the service provided by mobile banking applications. The purpose of this study is to determine to what extent the customer-oriented service quality affects customer satisfaction while creating mobile banking applications of banks. Accordingly, the data using the convenience sampling method were analyzed which are obtained from 270 people residing in Düzce and receiving service from the mobile banking application of the banks operating in Düzce with the online survey technique.