Uluslararası hastaların Hacettepe Üniversitesi hastanelerini tercih nedenleri, hizmet ile ilgili değerlendirmeleri ve yaşadıkları sorunlar
Reasons for preference of Hacettepe University hospitals by international patients, their assessment of the services provided and the problems they faced
Yazar: YAGUT HASANOVA
Danışman: PROF. DR. BAYRAM ŞAHİN
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hacettepe Üniversitesi Tıp Fakültesi = Hacettepe University Faculty of Medicine ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastane tercihi = Hospital preference ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık turizmi = Medical tourism ; Turistler = Tourists ; Yurt dışı = Abroad

Özet:
Sağlık turizmi son yıllarda tüm dünyada gelişme göstermiş ve gidilen şehir veya ülkeye katma değer sağladığından ötürü alternatif bir turizm türü olarak birçok alan ve sektör tarafından önemsenmeye başlanmıştır. Yaşadığı yerde istediği sağlık hizmetini edinemeyen insanların daha iyi hizmet alacağı yerlere gitmeleri sağlık sektöründe hizmet kalitesinde ve rekabette artışı da beraberinde getirmiştir. 
Sağlık turizmi konusunda Türkiye'nin sağlık turizmindeki mevcut durumunun tespit edilmesi ve gelecekte atılması gereken stratejik adımlara ilişkin çeşitli çalışmalar yapılmış olmasına rağmen uluslararası hastaların tercihleri, aldıkları hizmetle ilgili değerlendirme ve karşılaştıkları sorunlar konusunda bir çalışmaya ulaşılmamıştır Bu çalışmada 2015 yılında yaklaşık 3249 uluslararası hastanın hizmet aldığı ve Türkiye'nin önemli bir referans sağlık merkezi olan Hacettepe Üniversitesi Hastanelerinin uluslararası hastalar tarafından tercih edilme nedenlerini, aldıkları hizmet ile ilgili değerlendirmelerini ve karşılaştıkları sorunları tespit etmek amaçlanmıştır. 
Araştırma Hacettepe Üniversitesi Hastanelerine Temmuz 2016 - Aralık 2017 tarihleri arasında yurt dışından sağlık hizmeti almak için başvuran, Türkçe ya da İngilizce bilen ve 18 yaş üzeri 344 ayakta ve yatan hastayı kapsamıştır.
Araştırma sonucunda, uluslararası hastaların Hacettepe Üniversitesi hastanelerini tercih etmelerinin en önemli nedeninin "doktorların uluslararası arenada ünlü olması" olduğu, hizmet alım sürecinde en fazla destek hizmetler konusunda en az ise randevu konusunda sorunlar yaşadıkları, aldıkları hizmetle ilgili olarak en çok hekimlerden en az ise proseslerden memnun kaldıkları tespit edilmiştir. 
Katılımcıların hizmet alım sürecinde yaşadıkları sorunların; geldikleri ülke, yaş, gelir, eğitim, daha önce başka bir ülkede ya da Hacettepe Hastanelerinden hizmet alma durumu, hastaneye başvuru şekli ve hastane hakkında bilgi kaynağına göre anlamlı farklılık gösterdiği görülmüştür. 
Uluslararası hastaların aldıkları hizmetle ilgili memnuniyetlerinin ise hizmet alım sırasında karşılaştıkları sorunlardan, geldikleri ülkeden, yaşlarından, Hacettepe Hastanelerinden daha önce hizmet alıp almamalarından ve hastane hakkındaki bilgi kaynaklarından etkilendiği bulunmuştur. 
Araştırmaya katılan hastaların %87,4'ünün başkalarına bu hastaneyi tavsiye edebilecekleri, %91'inin ise ihtiyaç olması halinde tekrar bu hastaneyi tercih edeceğini ifade ettiği görülmüştür. Hastaların Hacettepe Üniversitesi Hastanelerini başkalarına tavsiye etme düzeyinin proseslerden (işlemlerden) duyulan memnuniyet ile gelir düzeylerinden anlamlı şekilde etkilendiği, ihtiyaç olması halinde Hacettepe Üniversitesi Hastanelerini tekrar tercih etme düzeyinin ise yine proseslerden duyulan memnuniyet, cinsiyet ve eğitim düzeylerine göre farklılaştığı belirlenmiştir. 
Araştırma bulgularının sağlık turizmi alanında hizmet veren hastane yöneticilerine uluslararası hasta potansiyelinin artırılabilmesi yönünde yapılacaklar konusunda veri ve bilgi sağlaması ve sağlık turizmi literatürüne katkıda bulunması beklenmektedir. 

Anahtar Kelimeler: Sağlık turizmi, sağlık turisti, uluslararası hasta, hastane tercih nedenleri, sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, Türkiye

Abstract:
Health tourism has developed in all over the world in recent years, and it has started to be considered by many areas and sectors as an alternative type of tourism since it provides added value to the city or country that is going. There has been an increase in the quality of health care services and competition because the people who cannot get the health care services that they want where they live, has been travelling to the places that they can get better services. 
Many studies investigated the current status of health tourism in Turkey and strategic steps to be taken in the future. However, studies on the preferences of the international patients, their evaluations on the services they received and the problems they may have faced have not been reached. In this study, we aimed to explore the reasons for the preference of Hacettepe University Hospitals, which is a reference health care center in Turkey that has served 3249 international patients in 2015, by international patients, their evaluations on the health care services and the problems associated with the services they received. 
The study included 344 patients over 18 years of age who presented to Hacettepe University Hospitals and received either inpatient and outpatient health care services between July 2016 and December 2017 to receive health care services from abroad.
Based on the study findings, the international patients preferred Hacettepe University Hospitals mostly due to "the international reputation of doctors", factors affecting the process of obtaining the service and the quality of the service. Regarding the process of obtaining the service, the patients mostly had issues with the support service and least with scheduling appointments. Regarding the quality of the service, patients were mostly satisfied with the quality of the doctors and least with the process of service.
There was a significant difference in participants' problems while obtaining the service based on their country of origin, age, income, level of education, receiving service previously in another country or any other Hacettepe Hospitals, the method of contacting with the hospital and the source of information about the hospital.
Regarding the satisfaction from the service, there was a significant difference between patients based on the problems they faced during obtaining the service, country of origin, age, receiving service previously from Hacettepe Hospitals and the source of information about the hospital.
87,4% of the participants reported that they would refer patients to this hospital, and 91% of the participants reported that they would re-visit this hospital if there will be any future need. Patients' decision about referral was significantly affected by the satisfaction from the processes of service and income. Patients' decision about re-visiting the hospital was significantly affected by the satisfaction from the processes of service, gender, level of education.
The findings of the research are expected to provide data and information to the hospital managers in the field of health tourism to increase the international patient potential and to contribute the literature in health tourism.

Key Words: Health tourism, health tourists, foreign patients, hospital preference, health service, patient satisfaction, Turkey