Turizm bölümü öğrencilerinin yükseköğretimdeki hizmet kalitesi algıları
Perceptions of tourism department students on service quality in higher education
Yazar: FİLİZ KARAKOYUNLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH USLU
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Eğitim ve Öğretim = Education and Training ; Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Turizm = Tourism ; Turizm eğitimi = Tourism education ; Yükseköğretim = Higher education ; Öğrenci algısı = Students perceptions ; Üniversite öğrencileri = University students ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Temel görevi bilgiyi araştırmak ve yaymak olan yükseköğretim kurumları, öğretim dışındaki hizmetlerinde de kaliteyi geliştirmeye odaklanmak zorundadırlar. Yükseköğretim kurumlarının öğrenci memnuniyetine dayalı bir anlayışla hareket etmeleri, onlara gelecekte başarı sağlayacak ve üstünlük kazandıracak en önemli faktördür. Bununla birlikte sunulan hizmetlerin kalitesinin değişik sürelerde ölçülmesi ve sonuçlarının değerlendirilerek düzeltici tedbirler alınması gerekmektedir. Bu araştırma ile Akdeniz Üniversitesi'nin turizm bölümü öğrencilerine sunmuş olduğu hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Akdeniz Üniversitesi turizm bölümlerinde eğitim görmekte olan öğrencilere sunulan hizmet kalitesi boyutlarının HEdPERF ölçeğine göre neler olduğu; belirlenen boyutlar doğrultusunda öğrencilerin demografik özellikleri ile ilişkileri ve anlamlı farklılıkların olup olmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla özellikle yükseköğretimde hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş olan HEdPERF ölçeğinden elde edilen sorulardan bir anket oluşturulmuştur. Akdeniz Üniversitesi turizm bölümlerinde öğrenim gören 482 öğrenciye anket uygulaması yapılmış ve elde edilen veriler istatistiki analizlere tabi tutulmuştur.
Araştırma sonucuna göre yükseköğretimde hizmet kalitesi boyutları; "İdari Yönler", "Akademik Yönler", "Program Konuları", "İmaj" ve "Erişilebilirlik" olarak belirlenmiştir. Bu boyutları açıklayan ifadelere verilen cevaplar incelendiğinde "Erişilebilirlik" boyutu en yüksek değerlendirmeye; "Program Konuları" boyutu en düşük değerlendirmeye sahiptir.  Araştırmada öğrencilerin yükseköğretimde hizmet kalitesine ilişkin belirlenen boyutların demografik özellikler ile ilişkisi incelenmiştir. Buna göre  "Akademik Yönler" boyutu hizmet kalitesi algıları ile medeni durum arasında anlamlı farklılıklar; "Akademik Yönler", "Program Konuları" ve "İmaj" boyutları hizmet kalitesi algıları ile öğrenim şekli arasında anlamlı farklılıklar; "İdari Yönler", "Akademik Yönler", "Program Konuları" ve "Erişilebilirlik" boyutları hizmet kalitesi algıları ile öğrenim yeri arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak "Akademik Programlar" ve "İdari Yönler" boyutları hizmet kalitesi algılarının gelir durumuna bağlı olarak değiştiğine yönelik anlamlı farklılıklar belirlenmiştir. Araştırmanın sonunda ise ulaşılan bilgiler ışığında önerilere yer verilmiştir.  
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Öğrenciler, Yükseköğretim, HEdPERF, Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi

Abstract:
Institutes for higher education, main task of which is to research and disseminate information, have to focus on improving quality in their services other than education. The fact that institutes for higher education act with an understanding based on student satisfaction is the most important factor that will bring them success and superiority in the future. However, it is necessary to measure the quality of the services offered at different times and to take corrective measures by evaluating the results. With this research, it is aimed to evaluate the quality of the service that Akdeniz University offers to the students of the tourism department. It has been studied to determine that the service quality dimensions offered to the students studying in the tourism departments of Akdeniz University according to the HEdPERF scale, the relations with students' demographic characteristics in line with the determined dimensions, and and whether there are significant differences. To this end, a questionnaire consisting of questions obtained from the HEdPERF scale, which was developed to measure service quality in higher education, was formed. This questionnaire was administered to 482 students studying in the tourism departments of Akdeniz University and the data obtained were subjected to statistical analysis. 
The service quality dimensions in higher education was determined as "Administrative Aspects", "Academic Aspects", "Program Issues", "Image" and "Accessibility" according to the results of the research. The "Accessibility" dimension has the highest assessment; the "Program Topics" dimension has the lowest assessment having the answers given to the statements explaining these dimensions are investigated. In the research, the relationship between the specified dimensions related to service quality of students in higher education and the demographic characteristics was investigated. According to these results, significant differences between service quality perceptions of "Academic Aspects" dimension and marital status; service quality perceptions of "Academic Aspects", "Program Issues", "Image" dimensions and education style; service quality perceptions of "Administrative Aspects", "Academic Aspects", "Program Issues", "Accessibility" dimensions and education place were determined. Finally, significant differences indicating that the service quality perceptions of "Academic Programs" and "Administrative Aspects" dimensions change depending on income status were determined. With the completion of the research, suggestions were made in the light of the obtained information.
Keywords: Service Quality, Students, Higher Education, HEdPERF, Service Quality in Higher Education