Bir kamu hastanesinde yatan hastalarda otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi
Effects of hospitality services over patient satisfaction with the patient hospitalized i̇n a state hospital
Yazar: FATMA IŞIK
Danışman: PROF. DR. LEVENT ÜRER
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hasta bakımı = Patient care ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta yatakları = Patient beds ; Hastaneler = Hospitals ; Hastaneler-devlet = Hospitals-public ; Hastaneye yatırma = Hospitalization ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Otel hizmetleri = Hotel services

Özet:
Hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin ana unsurunun insan olmasından dolayı, hasta memnuniyetinin sağlanması, hastane işletmelerinin ve yöneticilerinin temel hedefidir. Bu anlamda günümüzde, hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi oldukça önemlidir. Her sektörde olduğu gibi sağlık sektöründe de rekabetçi piyasa ortamı oluşmuştur.  Kamu hastaneleri kar amacı gütmeyen kurumlar olarak nitelendirilmelerine rağmen, verimlilik karneleri ve aylık olarak belirlenen gelir hedeflerine ulaşmak zorundadırlar. Özel hastaneler ve kamu hastaneleri arasında oluşan rekabet durumuyla, hasta memnuniyet oranları arttırılarak baş edilebilir. İhtiyaç, beklenti ve isteklerin karşılanması anlamına gelen'' müşteri/ hasta memnuniyeti'' hizmet kalite ölçümlerinin en önemli çıktılarından birisidir.
	Hastane işletmeleri yatan hastalarına, sağlık hizmetleri ile birlikte, konaklama- otelcilik hizmetleri de ( yiyecek-içecek, temizlik, güvenlik vb.) vermektedir. Kamu hastanesinde bu hizmetler Hasta Hizmetleri ve Sağlık Otelciliği Müdürlüğü bünyesinde verilmektedir.
	Bu çalışmada kamu hastanelerinde sunulan otelcilik hizmetlerinin hasta memnuniyetine etkisi, güvenilir, konforlu, hijyenik, ergonomik ve estetik bir ortamda hasta ve hasta yakınlarının, hastane çalışanlarının ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması gerektiği vurgulanmıştır. Yatan hastaların hastaneyi değerlendirmelerinde ve memnuniyetlerinde; etkili iletişim, sağlık çalışanlarının tutum ve davranışları, bilgilendirilmeleri ve otelcilik hizmetleri belirleyici olmuştur.

Abstract:
The fulfillment of the main element of the patient's health care and ensuring patient satisfaction are the main objectives of the hospital operators and managers. Because of this, the measurement and evaluation of patient satisfaction is actually very important . The competition has formed in healthcare sector as well as in other sectors. Although public hospitals are characterized by nonprofit institutions, they must reach to targets of efficiency and monthly revenue. The competition between private hospitals and public hospitals could be overcame by increasing the patient's satisfaction rates. "Customer / patient satisfaction", which means to ensure needs, expectations and demands, is one of the most important outputs of service quality measurements.
The hospital establishments provide hospitality services (food-beverage, cleaning, security, etc.) to patients along with health services. In public hospitals, these services are provided by the Department of Patient Services and Health Hotel Management.
In this study, it was emphasized that the effects of hospitality services in public hospitals on patient satisfaction, and the necessity to ensure the needs, expectations and demands of the patients and their relatives and the hospital employees in a reliable, comfortable, hygienic, ergonomic and aesthetic environment. Inpatient evaluations and satisfaction of the hospital; the effective communication, attitudes, behaviors and to be informed of hospital employees,  and hospitality services have been decisive on inpatient's satisfaction and evaluations of hospital.