İlaç dağıtım sektöründe müşteri memnuniyeti ve bir uygulama
Customer satisfaction and an application in drug distribution sector
Yazar: YUNUS ÖZDAĞ
Danışman: DOÇ. DR. ÖZLEM DOĞAN
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Dağıtım = Distribution ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; İlaç sektörü = Pharmaceutical sector ; İlaç şirketleri = Pharmaceutical companies

Özet:
Günümüzde işletmeler artan rekabet, gelişen teknoloji, daha fazla seçenek gibi nedenlerle müşterilerin beklentilerine cevap vermek için sürekli yenilenmek ve gelişime ayak uydurmak durumundadırlar. Modern işletmecilik anlayışı; işletmenin bütününün müşteri yönlü olmasını, müşterinin istek ve ihtiyacına göre hareket etmesini gerektirmektedir. İşletmeler artık müşteri isteklerine yönelmek, çalışmalarına bu doğrultuda şekil vermek, onun isteklerini karşılamak için yeni yol ve yöntemler bulmak zorunda kalmış, müşteri ile ortak olmanın önemini anlamışlardır. Bununla birlikte Kalite kavramı, yoğun rekabet ortamında avantaj sağlamak isteyen kuruluşlarca yaygın olarak kullanılmaktadır. Üretim sektörünün yanında hizmet sektörü de Toplam Kalite Yönetimi anlayışını hızla benimsemiş ve uygulamaya başlamıştır.İnsanları bir konuda memnun etmenin çok zor bir olay olduğu bilinen bir gerçektir. Memnuniyet boyutuna bir de bedel ödendiği zaman bu olay daha da zorlaşır. Müşteri ödediği bedelin karşılığını fazlasıyla almak ister. Bu da satıcının işini zorlaştırır. Bu nedenle, satıcının ilgili taraflara, aldığı bedelin karşılığından daha fazla hizmet vermesi beklenir.Tüm bunlardan yola çıkarak olası müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin ortaya konduğu çalışma, sonuç ve öneriler ile bitirilmiştir.Anahtar Kelimeler: 1) Toplam Kalite Yönetimi 2) Kalite 3) Müşteri4) Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
Recently, companies have to revise themselves continuously and adapt to developments in order to respond to expectations of the customers because of increasing race and developing technology conditions. Modern management mentality forces the whole company to be based on the customer needs. The companies have been obliged to focus on the request of the customers, form its strategies according to this and develop new techniques and methods and understood the importance of being partner with the customers. One of these days the concept of quality is used by institutions which want to provide advantages in the intensive competition atmosphere epidemically. Beside the manufacturing sector service sector has adopted the Total Quality Management rapidly and started to apply too.It is known reality that satisfying customer is very diffıcult If people give a price for this subject it gets more difficult. It gets harder for purchaser. Because of this it is expected more giving service by purchaser .Based on all of them probability of customer satisfaction and customer complaint showed that the trial had been finished with result and proposal.Keys Words: 1) Total Quality Management 2) Quality 3) Customer 4) Customer Satisfaction