Lojistik faaliyetlerin hizmet kalitesi: Kargo şirketlerinde kalite fonksiyon yayılımı ile bir uygulama
Service quality of logistics activities:  An application with quality function deployment in cargo companies
Yazar: GİZEM AĞAOĞLU PAŞAOĞLU
Danışman: PROF. DR. RAMAZAN ERTURGUT
Akdeniz Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Kargo = Cargo ; Kargo hizmetleri = Cargo services ; Kargo taşımacılığı = Cargo transportation ; Kurye hizmetleri = Courier services ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; TOPSIS = TOPSIS

Özet:
Lojistik faaliyetlerin etkili yönetilmesi, işletmelerin yoğun rekabetle mücadele edebilme ve piyasadaki değişen koşullara karşı işletmenin hızlı cevap verebilme yetilerini geliştirecek bir araç olarak kullanılabilmektedir. Bu durum işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak ve rakiplerine karşı sürdürülebilir bir üstünlük elde edebilmeleri amacıyla lojistik hizmet kalitesinde iyileştirme yapmaları gerektiğine dair bir farkındalık oluşturmuştur. Lojistik hizmet kalitesinde yapılacak iyileştirmeler müşteri ihtiyaçlarının hizmet süreçlerinde aktarılmasıyla mümkün olmaktadır. Bu nedenle müşteri ihtiyaçlarının ve bunlara sunulacak teknik çözümlerin belirlenmesi hayati bir öneme sahiptir. Bu sebeple çalışmada müşteri ihtiyaçlarının teknik çözümlerle birleştirilerek bunların hizmet süreçlerine aktarılmasıyla hizmet kalitesini arttırmak için bir harita sunan 'Kalite Fonksiyon Yayılımı' yöntemi kullanılmıştır. 
Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması yapılacak firma TOPSIS yöntemiyle seçilmiştir. TOPSIS yönteminin uygulanması için gereken kriter ağırlıkları Entropi yöntemiyle hesaplanmıştır. Müşteri ihtiyaçlarının tespiti için literatür taraması yapılmış ardından yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Müşteri ihtiyaçlarının önem derecelerinin ve firmaların bu ihtiyaçları karşılama düzeylerinin tespiti için anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerle Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulamasının aşamaları takip edilerek seçilen kargo firması için kalite evi oluşturulmuştur. Son olarak kalite evi yorumlanarak firmanın hizmet kalitesini geliştirmek için öneriler sunulmuştur.

Abstract:
The efficient management of logistic activities can be used as a means to improve talents of firms' quick response to changing conditions in market and of their struggle with fierce competition. This situation has created an awareness about the necessity that firms make improvement on logistic service quality in order to maximize the customer satisfaction and to gain a sustainable advantage over rival companies. Improvements on logistic service quality are made possible by transfer of customer needs in service processes. For this reason, customer needs and determination of technical solutions offered for these needs have an utmost importance. Thus, in this study, Quality Function Deployment which presents a map for improving service quality in the way of unifying customer needs with technical solutions and transfer of these customer needs in service processes. 
The firm that Quality Function Deployment will be applied to, was chosen by the TOPSIS method. The criteria weights fort he application of TOPSIS method were calculated by Entropy method. In order to determine customer needs, after a literature review, face to face interview was used. In order to determine importance degrees of customer needs and the level of satisfaction supplied by firms for these needs, a survey was made. With the obtained data, by following application steps of Quality Function Deployment, house of quality was created for the chosen courier company. Finally, in order to improve the service quality of the company suggestions were made by analyzing the house of quality.