Perakende mağazaların başarı değişkenleri ve müşteri sadakati
Performance variables of retail stores and customer loyalty
Yazar: ŞUAYİP ÖZDEMİR
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ÖMER TOPLAK
Kırıkkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 1999
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Başarı değişkenleri = Success variables ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Perakende satış işlemleri = Retail processes

Özet:
Perakende mağazacılıkta yaşanan gelişmeler ve yoğunlaşan rekabet sonucu, mağaza yöneticiliğinin bazı anlayışlarında değişimler yaşanmaktadır. Hemen her alandaki işletmeler müşteri memnuniyeti üzerinde durmakta ve çabalarını bu alanda yoğunlaştırmaktadır. Bu çabaların esas nedeni işletmelerin hedeflerinden biri olan pazar payını yükseltme gayretidir. Perakende mağazacılıkta gelişen yeni anlayışla, pazar payının büyüklüğünün başarı olarak değerlendirilmesi anlayışı, yerini müşterinin mağazayı hatırlama oranına bırakmaya başlamıştır. Müşteriler, bir mağazayı tercih ederken çok sayıda alternatif arasından bir seçim yapmaktadır. Mağazalar bu tercihin kendileri için ne kadar önemli olduğunun farkına varmışlardır. Bunun sonucu olarak kendilerini tercih eden müşterilerin kendilerinin sürekli müşterisi olması için müşteri sadakati sağlayacak programlar geliştirmektedir. Müşteri sadakati geliştirme programları, işletmenin stratejik planlarında yer alması gereken bir konudur. Bir müşteriyi mağazanın sadık müşterisi haline getirebilmek uzun ve dikkatli bir çaba ister. Müşteri sadakati geliştirme programlan mağazanın işletme politikalarınca desteklenmeli ve kritik kararlarda müşteri sadakati göz ardı edilmemelidir. Çünkü mağazalar müşterileri olmadığı zaman işlevlerini yitirir. Bu amaçla mağaza kurulmadan önce yapılan çalışmalardan başlayarak, mağazayı ilgilendiren her faaliyetin müşterilerini de ilgilendirdiği göz önünde tutulmalıdır. Mağazaların başarısını etkileyebilecek her türlü değişken aynı zamanda müşterilerin tercihini ve sürekliliğini de etkileyecektir. Mağazalar müşterileri ile aralarında duygusal alanda bağ geliştirebildikleri ölçüde müşterilerini kendilerine sadık hale getirebilmektedir. Bunun için en küçük bir değişken bile, ihmal edilmeden müşteri sadakati oluşturma stratejisine destek olacak nitelikte düşünülmesi gerekmektedir. «KÖMAN1ASY0N MERKEZİ II

Abstract:
As a result of some developments and intensified competition on retail trade, we are observing some changes on stores management. Almost all companies highlight customer satisfaction and they have intensified their efforts in this regard. The main reason behind these efforts is to increase their market share. Through the developments regarding retailing the criteria with regard to performance of stores has been, starting to change. New criteria in this regards takes into consideration the amount of retention by customers, instead of the magnitude of stores' market share. Customers prefer a store among various alternatives. Stores have noticed that choices by customers are very important for them. Thus, they tried to develop some programs to increase customer loyalty. The programs in respect of customer loyalty should be placed among the strategic planning of all business. It is a difficult issue and it takes a long time to make first shopper a loyal customer. The programs regarding developments of customer loyalty should be supported by business policies and customer loyalty should be taken the consideration on critical decisions. This is because stores lose their functions without any customers. Therefore it should not be forgotten that every action regarding stores influence customer loyalty. Every variables with regard to performance stores influence at the same time the choice and continuity of customers. In order to increase customer loyalty have to build up some psychological binding. Hence, even the least significant variable should be taken in to account to create and/or customer loyalty. Ill