Otellerde yıldız sisteminin işlevselliğinin müşteri görüşleri ışığında değerlendirilmesi
Evaluating the functionality of the star categorization of the hotels in the light of customer opinions
Yazar: SERKAN ÇALIŞKAN
Danışman: PROF. DR. ALİ KEMAL GÜRBÜZ
Balıkesir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2021
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri beklentisi = Customer expectation ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Müşteri tercihleri = Customer preferences ; Oteller = Hotels ; Yıldız sistemi = Star categorization

Özet:
Otellerin sınıflandırılması için kullanılan yıldız sistemi tüketicilere otellerin nitelikleri hakkında fikir vermektedir. Otellerin yıldız sayıları sahip oldukları ilave hizmetlere bağlı olarak yükselirken, her otelde bulunması gereken temizlik hijyen, personel ilgi ve nezaketi ile yiyecek hizmeti gibi temel özellikler konusunda çok kesin kriterler bulunmamaktadır. Bu noktadan hareketle bu araştırmanın temel amacı, kimi tüketicilerin az yıldızlı, kimi tüketicilerin ise çok yıldızlı otelleri tercih etmesindeki temel güdülerin neler olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda, üç yıldızlı ve beş yıldızlı otellerde konaklayan 412 turist ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, sözkonusu turistlerin konakladığı 12 otelin yöneticisi ile yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Bu işlemler 2018 yılı Temmuz ayı içerisinde gerçekleştirilmiştir. Turistlerden elde edilen veriler araştırma amacına uygun istatistiki yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Gerek anket sonuçları, gerekse yönetici görüşmelerinden elde edilen veriler ayrı ayrı ve birlikte değerlendirilmiştir.
Araştırma sonucunda, ankete katılan üç yıldızlı otel müşterileri ile beş yıldızlı otel müşterilerinin otellerin temel özellikleri konusunda, konakladıkları otellerden memnun oldukları tespit edilmiştir. Üç yıldızlı otellerde konaklayan müşterilerin ilave hizmetlerle ilgilenmedikleri ve temel özelliklerin de otelden otele değişmediğini düşündükleri anket sonuçlarından anlaşılmaktadır. Ayrıca üç yıldızlı otel müşterilerinin tercihlerinin ödeme gücünden bağımsız gerçekleştiği de belirlenmiştir. Bu durum "duygusal tatmin" kavramı ile örtüşmektedir. Beş yıldızlı otel müşterileri ise yıldız sayısı çok olan otellerde temel özelliklerin de daha iyi durumda olacağı kanaatindedirler. Ayrıca ilave hizmetlere de üç yıldızlı otel müşterisinden daha çok önem vermektedirler. Beş yıldızlı otel müşterilerinin otel tercihini belirlemede bu iki faktörün ayrı ayrı değil, ancak birlikte rol oynuyor olması ise kuvvetli bir olasılıktır. Tüm bu saptamalar, araştırmanın literatür kısımlarında yer verilen teorilerle de uyum göstermektedir.

Anahtar Kelimeler: Otel, Yıldız Sistemi, Beklenti, Tatmin, Müşteri Tercihleri

Abstract:
The star categorization system used for hotel classification gives to consumers an idea about the quality of the hotels. While the quantity of stars of hotels increases depending on the additional services they have, there aren't very precise criterions for basic features, such as "cleanliness-hygiene", "staff interest and kindness", and "food service". From this point of view, the main purpose of this study is to reveal what the main motives are for some consumers to prefer low star hotels and for some consumers to prefer high star hotels. In accordance with this purpose, a survey was conducted with 412 tourists staying in three-star and five-star hotels. Also, semi-structured interviews were held with the managers of 12 hotels where these tourists stay. These transactions were carried out in July 2018. The data obtained from tourists were analyzed using statistical methods suitable for the purpose of the research. Both the survey results and the data obtained from the manager interviews were evaluated separately and together.
As a result of the research, it has been determined that the three-star hotel customers and the five-star hotel customers who participated in the survey were satisfied with the hotels they stayed in regarding the basic features of the hotels. It is understood from the survey results that customers staying in three-star hotels are not interested in additional services and also, they think that basic features do not differ from hotel to hotel. It has also been determined that the preferences of three-star hotel customers are independent of their purchasing power. This situation overlaps with the concept of "emotional satisfaction". On the other hand, five-star hotel customers have the idea of that the basic features of the hotels with a higher quantity of stars are better. Also, they place more emphasis on the availability of additional services than customers guests of three star hotel. It is a strong possibility that these two factors play role not separately but together in determining the hotel preferences of five-star hotel customers. All these determinations are in accordance with the theories described in the literature sections of the study.

Keywords: Hotel, Star Categorization, Expectation, Satisfaction, Customer Preferences