Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep İslam Bilim ve Teknoloji Üniversitesinde bir uygulama
Measuring the quality of service: An application at Gaziantep Islam, Science, and Technology University
Yazar: FEVZİ ALTUNTAŞ
Danışman: PROF. DR. SEBAHATTİN YILDIZ
Kafkas Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Hizmet kalitesinin öneminin günden güne artması bu alanda yapılan çalışmaların da artmasına neden olmaktadır. Müşteri tarafından artan kaliteli hizmet beklentileri hizmet sunan işletme ve kurumlar için çok önemlidir. Bu durum hizmet kalitesinin etkin bir şekilde belli aralıklarla ölçülmesini gerekli kılmaktadır. Üniversiteler de birer hizmet işletmesi olduğundan öğrencilerine yönelik hizmetlerinin kalitesini geliştirme sorumlulukları vardır. 
Bu araştırmanın amacı bir üniversitenin hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirmek için öneriler getirmektir. Araştırmanın yöntemi tanımlayıcı niteliktedir. Araştırmanın örneklemi Gaziantep İslam Bilim ve Teknoloji Üniversitesindeki 261 öğrencidir. Veri toplama yöntemi anket iken örnekleme yöntemi kolayda örneklemedir. SERVQUAL metodu kullanılarak beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Bulgulara göre SERVQUAL ölçeği skoru -0,600'dür ve SERVQUAL puanları tüm hizmet kalitesi boyutlarda (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) negatif çıkmıştır. Üniversitenin öğrencilerine sunmuş olduğu hizmet kalitesinin öğrenci beklentilerini karşılamada yetersiz kaldığı ve hizmet kalitesinin tüm boyutlarında algılanan hizmet kalitesinin beklenen hizmet kalitesinin altında kaldığı söylenebilir. Ayrıca algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin öğrencilerin cinsiyet ve yaş hariç diğer demografik özelliklerine göre (eğitim türü ve sınıf) farklılaştığı gözlenmiştir. Sonuçta ilerleyen çalışmalar için öneriler getirilmiştir.

Abstract:
The continuously increasing importance of service quality leads to a surge in studies in this field. The ever-increasing expectations of quality service by the customer are very important for businesses and institutions that provide services. This makes it necessary to measure service quality effectively at regular intervals. Since universities are also service businesses, they have the responsibility to improve the quality of their services to their students.
The purpose of this research is to measure the service quality of a university and to make suggestions to improve it. The method of the research is descriptive. The sample of the research is 261 students at Gaziantep Islam, Science, and Technology University. While the data collection method is survey, the sampling method is convenience sampling. Expected and perceived service qualities were measured using the SERVQUAL method. According to the findings, the total mean score of the SERVQUAL Scale was -0.600, and the total mean scores of the SERVQUAL Scale were negative for all subscales of service quality (physical characteristics, reliability, responsiveness, trust, and empathy). It can be said that the service quality offered by the university to its students is insufficient to meet student expectations, and the perceived service qualities in all subscales of service quality are below the expected service quality. In addition, it was observed that the perceived and expected service qualities differed according to the demographic characteristics (type of education and grade) of the students, excluding gender and age. Finally, suggestions were made for future studies.