Algılanan şirket imajı; Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ilişkisi (Ankara özel bankacılık firmalarında bir uygulama)
Percei̇ved corporate i̇mage; Servi̇ce quali̇ty, customer sati̇sfacti̇on, customer loyalty relati̇ons (An appli̇cati̇on i̇n mai̇nland pri̇vate banki̇ng fi̇rms)
Yazar: RAMIN SHEKARCHI TAMAR
Danışman: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık sektörü = Banking sector ; Bankalar = Banks ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Tüketici sadakati = Consumer loyalty ; Özel bankalar = Private banks ; İmaj = Image ; Şirketler = Companies

Özet:
Günümüz rekabet ortamında kurumsal ünün ve kurumsal imajın, işletmelerin müşteri bağlılığı oluşturmalarında etkili olduğu kabul edilmektedir. Bu çalışmda Ankara'da özel banka müşterilerin algılanan hizmet kalitesinin, hizmet alıcısının değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve kurum imajı algılaması ile olan etkileşimleri üzerinden sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. Literatürde kurumsal imajın ve kurumsal ünün akademik ve yönetimsel alanda müşteri davranışlarına etkilerinin anlaşılmasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada Ankara'da özel banka müşterilerinden oluşan toplam 385 kişinin anket yöntemiyle verileri toplanmış, ve elde edilen verilerle kurumsal imaj ve kurumsal ün ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, kurumsal imajın ve kurumsal ünün müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Yani müşteri bağlılığı oluşturmada kurumsal imaj ve kurumsal ün etkili ve önemlidir.


Anahtar Kelimeler : Müşteri Sadakati, Algılanan Hizmet Kalite, Kurumsal İmaj,Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
In today's competitive environment, corporate reputation and corporate image are considered to be influential in establishing customer loyalty. In this study, ankarada private bank examines the perceived service quality of the customers, the reflection of the service recipient in the evaluation process and the effect on loyalty. The power to determine loyalty behavior is dealt with through the interaction of perceived service quality with customer satisfaction and perception of corporate image. In the literature studies are being made to understand the effects of corporate image and corporate reputation on academic and managerial customer behaviors. In this study, ankarada private bank customers were collected by means of a questionnaire of 385 people and in this study, the relationship between corporate image and corporate reputation and customer loyalty is investigated. According to the results of the research, it is seen that the corporate image and the corporate reputation affect the customer loyalty positively. In other words, corporate image and corporate reputation are effective and important in creating customer loyalty.


Key Words : Customer loyalty, Perceived service quality, Corporate image,Customer satisfaction