Çağrı merkezi çalışma ortamının elektromanyetik alan ölçümü ile iş sağlığı ve güvenliği yönünden değerlendirilmesi
Evaluation of call centers by using electromagnetic area measurement in terms of safety and health at work
Yazar: DİLŞAD AKAL
Danışman: PROF. DR. MUSTAFA NECMİ İLHAN
Gazi Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Kazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2016
Konu: Mühendislik Bilimleri = Engineering Sciences

Özet:
Günümüzde şirketler teknolojinin gelişimine paralel olarak, birbirleri ve müşterileriyle ilişkilerini çağrı merkezleri aracılığıyla yürütmektedir. Çağrı merkezleri; performansa dayalı çalışma sistemi, belirsiz çalışma saatleri, yetersiz ara dinlenmeleri ve ağır iş yükü nedeniyle literatürde yoğun stresli iş olarak tanımlanmaktadır. Seçilen iki çağrı merkezinde Nisan-Mayıs 2015 zaman aralığında yürütülen çalışma kesitsel tiptedir. Her iki çağrı merkezinde elektromanyetik alan ölçümleriyle eş zamanlı olarak çalışanların sağlık durumları/yakınmaları ile çalışma ortamının genel olarak iş sağlığı ve güvenliği yönünden durumunu tespit etmek amacıyla çalışanlara 39 soruluk bir anket uygulanmış, ayrıca çalışma ortamında gözlemsel sonuçlar elde edilmiştir. Anket uygulamasında çalışanlara ulaşma oranı birinci çağrı merkezi için %73, ikinci çağrı merkezi için ise % 87'dir. Yapılan elektromanyetik alan ölçümleri sonuçları; birinci yerleşkede 371 V/m - 32 V/m aralığında; ikinci yerleşkede 370 V/m - 61 V/m aralığında bulunmuştur. Çalışanların çalışma ortamı için genel olarak yakınmaları; yetersiz ara dinlenmeleri, yetersiz havalandırma, ortam gürültüsü, olumsuz termal koşullar, yetersiz/aşırı aydınlatma şeklinde tespit edilmiştir. Bunun yanında kas-iskelet sistemi rahatsızlıkları, stres, kulak ve göz rahatsızlıkları da çalışanların çoğunlukla şikayetçi oldukları sağlık problemleri olarak kaydedilmiştir.  Çalışmanın sonunda çağrı merkezleri çalışma ortamlarının genel olarak iş sağlığı ve güvenliği yönünden risk haritası çıkarılmış ve mevcut durumun iyileştirilmesi için çözüm önerileri sunulmuştur.

Abstract:
Today, in parallel with the development of technology, companies communicate with each other and with their costumers by means of call centers. Call centers are defined as stressful because of their uncertain working hours, inadequate relief time, performance based system and heavy workload.
The survey performed between April-May 2015 for the two selected call centers is a cross-sectional type. For both call centers a 39 question poll was asked to employees in order to figure out their health conditions and/or complaints and situation of workplace in terms of safety and health at work in general, with a measurement of electromagnetic area of workplace simultaneously, besides some observational results have been reached in workplace. In poll application, the ratio of employee accesibility noted as 73% for the first call center and 87% for the second. The results of electromagnetic area measurement are between 371 V/m-32 V/m for the first compound and between 370 V/m-61 V/m for the second. The general complaints of the employees for both workplaces are as; inadequate relief time, inadequate air conditioning, disturbance, poor thermal conditions, inadequate or extreme lighting. Furthermore, musculoskeletal discomfort, stress, ear and eye discomfort are main health problems of employees they complain about. At the end of this survey, a risk map of workplace has been prepared in terms of safety and health at work in general and some suggestions for resolution have been provided.