Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
Yazar: ERMAN AKILLIBAŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Hotels ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention ; İmaj = Image

Özet:
Bu çalışmanın temel amacı, Sinop ilinde faaliyetlerini sürdüren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki farkları belirlemektir. Ayrıca otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Saha çalışması olarak Sinop ilindeki 3 ve 4 yıldızlı otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry‟nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde yaygın şekilde kullanılmakta olan hizmet kalitesini ölçme yöntemlerinden olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Bu ölçeğinin tercih edilmesinin amacı, turizm sektörü içerisinde yer alan pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin başarılı bir şekilde uygulanmış olmasıdır. Bu çalışma kapsamında yapılmış olan araştırma bölümünde veriler anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutularak sonuçlar ortaya konmuştur.

Yapılan saha araştırması sonucu elde edilen bulgular analiz edildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde, müşterilerin, hizmet kalitesine yönelik beklentilerin yüksek düzeyde olduğu saptanmış, ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük düzeyde gerçekleşmiştir. Hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşterilerin konakladıkları oteli tekrar tercih etme niyeti arasında pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, otel imajı ile tekrar tercih niyeti arasında pozitif yönlü zayıf bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi 5 boyutunun demografik özeliklere göre anlamlı bir farklılaşma olup olmadığı görmek amacıyla ölçeklerin normal dağılmasından dolayı Anova ve T-testi uygulanmıştır. Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar hizmet kalitesi ve otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki çalışmayı desteklemekte birlikte gelecek çalışmalar için de örnek teşkil edecektir.

Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet, Hizmetin Kalitesi, Otelin İmajı, Müşteri Sadakati. Müşteri Memnuniyeti

Abstract:
The main purpose of this study is to determine the differences between the expectations of the customers staying in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop and the perception of service quality. It also examines the relationship between the quality of service offered by hotel businesses and the intention of choosing the perceived hotel image again. The field study was carried out on 380 hotel customers staying in 3 and 4 star hotels in Sinop province. In this study, SERVQUAL scale, which is one of the most widely used service quality measurement methods developed by A. Parasuraman, V. Zeithaml and L. Berry, is used. The purpose of this scale is to be used in many accommodation establishments in tourism sector. This is because it has been applied reliably. In this research, data were obtained by using survey technique. The data obtained from the research were transferred to the SPSS environment and a database was created and the results were put through various statistical analyzes.

When the findings of the field research were analyzed, it was found that the expectations of the customers regarding the service quality were high in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop province, but their perceptions about the service performance were lower than their expectations. It has been concluded that there is a positive positive relationship between all dimensions of service quality and the intention of customers to choose the hotel again. In addition, there is a weak positive relationship between the hotel image and the intention to choose again. Anova and T-test were performed because of the normal distribution of the scales in order to see whether there is a significant difference in the service quality 5 dimension according to demographic characteristics. The results of this study support a small number of studies on service quality and image of the hotel, and will serve as an example for future studies.

Key Words: Service, Quality, Service Quality, Hotel Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty