Algılanan restoran temizliğinin müşteri tatmininine etkisi
The effect of perceived restaurant cleaning on customer satisfaction
Yazar: AYKUT GÖKTUĞ SOYLU
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA TAŞTAN
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Besin Hijyeni ve Teknolojisi = Food Hygiene and Technology ; Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Gıda işletmeleri = Food companies ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Restoranlar = Restaurants ; Temizlik = Clean liness ; Yiyecek içecek sektörü = Food and beverage sector

Özet:
Restoranlar, geçmişten günümüze insan ihtiyaçları ve yoğun rekabet koşullarına ayak uydurabilmek için gelişip değişmektedir. Yiyecek içecek sektöründeki bu değişim ve farklılaşma sürekli bir biçimde kendini göstermekte olsa da; müşteri memnuniyeti sağlama ve sağlık koşullarına uygunluk son yüz yılda restoran işletmeleri de dâhil olmak üzere yiyecek içecek sektöründe önemini kat be kat hissettirmektedir. Restoranlar müşteri memnuniyeti sağlayarak piyasada avantajlı bir konuma geçmek istemektedirler. Müşteri memnuniyetini sağlamadaki önemli noktalardan biri de temiz bir yiyecek içecek hizmeti sunmaktan geçmektedir. Bu bağlamda yapılan çalışmanın amacı, müşterilerin restoran temizlik algılamalarını saptamak ve restoran temizlik algılarının tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, Mersin şehir merkezinde yaşayan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 427 kişi örnekleme dâhil edilmiştir. Veriler 30 Mart-15 Nisan 2019 tarihleri arasında araştırmacı tarafından bırak topla ve yüz yüze görüşme yöntemleriyle toplanmıştır. Anket çalışmasının ardından çoklu sapan ve çoklu normal dağılıma uygunluk analizleri gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucunda çoklu sapan değerlere sahip 28 gözlem verilerden çıkarılmıştır. Böylelikle 399 kişi ile analizlere başlanmıştır. Araştırma kapsamında betimleyici analizlerin yanı sıra açıklayıcı faktör analizi, fark testleri ve regresyon testi gerçekleştirilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda restoran temizliğinin sırasıyla; "restoranın içi", "tuvalet", "yemek", "restoranın dışı", "garsonun davranışları" ve "garsonun görünümü" olmak üzere altı boyutta algılandığı tespit edilmiştir. Diğer yandan, katılımcıların restoran temizliği algılamalarında cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir, meslek, restorana gitme sıklığı, restoranda ödenen ortalama miktar, restorana birlikte gidilen kişiler, gidilen restoran türü, daha önce aşçı veya garson olarak çalışıp/çalışmama durumu açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.  Bununla birlikte, algılanan restoran temizliği ile müşteri tatmini arasında orta düzeyde (0,528) pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki saptanmıştır.  Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda algılanan restoran temizliğinin, müşteri tatmininin %27,8'ini açıkladığı görülmüştür. Elde edilen bulgular, restoran işletmecilerine ve araştırmacılara yönelik öneriler geliştirilmesini sağlamıştır.

Abstract:
Restaurants have evolved from past to present to adapt to human needs and intense competition. Even though this change and differentiation in the food and beverage sector is constantly evident; ensuring customer satisfaction and compliance with health conditions have been overwhelmingly felt in the food and beverage sector, including restaurant establishments over the last hundred years. Restaurants provide customer satisfaction and want to be advantageous in the market. One of the important points in providing customer satisfaction is to provide a clean food and beverage service. In this context, the aim of this study is to determine the perception of restaurant cleaning perceptions and the effect of restaurant cleaning perception on satisfaction levels. 427 people living in Mersin city center and accepting to participate in the research were included in the sample by using the sampling method. The data were collected by the researcher between 30 March-15 April 2019 and collected by face-to-face interview methods. After the survey, multiple slings and multiple normal distribution conformity analyzes were performed. As a result of the analyzes, 28 observations with multiple slings were excluded from the data. In this way, 399 people were analyzed. In the scope of the research, descriptive factor analysis, difference tests and regression test were conducted. As a result of the explanatory factor analysis, the cleaning of the restaurant, respectively; "the interior of the restaurant", "toilet", "food", "outside the restaurant", "the waiter's behavior" and "waiter's appearance" was detected in six dimensions. On the other hand, significant differences were found in terms of gender, age, marital status, income, occupation, frequency of going to restaurant, average amount paid in restaurant, number of people going to restaurant, type of restaurant going, working / not working as cook or waiter before. However, a moderate (0.528) positive and significant relationship was found between perceived restaurant cleanliness and customer satisfaction. In addition, the perceived restaurant cleaning as a result of the regression analysis revealed 27.8% of customer satisfaction. The findings have led to the development of recommendations for restaurant operators and researchers.