Havayolu servis ve ikramlarının müşteri bağlılığı ve memnuniyetine etkisi
The effect of airline services and catering on customer loyalty and satisfaction
Yazar: TUĞBA YAĞIZ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DURSUN BOZ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sivil Havacılık = Civil Aviation ; İşletme = Business Administration

Özet:
Havacılık sektörü, ülkenin ekonomik kalkınmasının temel yapılarından biri haline gelmiştir. Özellikle mesafelerin uzun olduğu durumlarda yurt içi veya yurt dışı insan veya ürün taşımacılığında önemli rol oynamaktadır. Zorlu rekabet ortamında yolculara kaliteli hizmet sunmak, bir havayolunun karlılığı ve sürdürülebilir büyümesi açısından en önemli rekabet avantajıdır. Uçuş ikram hizmeti, yolcu sayısını ve ihtiyaçlarını anlamakla başlamaktadır. Bazı durumda, tedarikçilerden ve catering şirketlerinden gelen öneriler de bulunmaktadır. 
Günümüzün rekabetçi pazarında, hedef kitlenin görüşlerinin algılanamaması, üreticilerin faaliyetlerini sürdürmelerini zorlaştırmaktadır. Yeni pazarlama anlayışında, müşteri ön planda tutulmakta ve potansiyel müşteri kitlesi geliştirmenin yolları aranmaktadır. Bu nedenle bugünün rekabetçi pazarı, yeni müşteriler kazanmaktan çok mevcut müşterileri kaybetmemek üzerine kuruludur. 
Bu araştırmada; müşterilerin hava yolu servis ve ikramlarındaki tercihleri belirlenirken demografik özelliklerin etkileri, müşterilerin beklentileri, algıları ve marka hakkındaki görüşlerinin ne olduğunun belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada müşterilerin hava yolu servis ve ikramlarına yönelik görüşleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağımlılığına dair var olan durumu saptayabilmek amacıyla tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmada olasılıksız örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemine göre hedef kitle içinde yer alan ve en kolay ulaşılabilir kişiler belirlenerek anket formu bu kişiler ile paylaşılmıştır. Böylece araştırmaya İstanbul Havalimanında uçuş hizmeti almış 440 hava yolu müşterisi katılım göstermiştir. Araştırma sonuçlarına göre havayolu servis ve ikramlarının müşteri bağlılığı üzerinde pozitif yönlü anlamlı etkisi bulunmakta ve havayolu servis ve ikramlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü anlamlı etkisi olduğu belirlenmiştir.

Abstract:
The aviation sector has become one of the main structures of the country's economic development. It plays an important role in the transportation of people or products on domestic or international roads, especially when the distances are long. Providing quality service to passengers in a fierce competitive environment is the most important competitive advantage for an airline's profitability and sustainable growth. Flight catering starts with understanding the number of passengers and their needs. In some cases, there are also recommendations from suppliers and caterers.
In today's competitive market, the inability to perceive the views of the target audience makes it difficult for manufacturers to continue their activities. In the new marketing approach, the customer is prioritized and ways to develop a high customer base are sought. That's why today's competitive market is more about keeping existing customers than gaining new ones.
In this study; While determining the preferences of customers in airline services and catering, it is aimed to determine the effects of demographic characteristics, customer expectations, perceptions and opinions about the brand. In the research, the scanning model was used in order to determine the opinions of customers on airline services and catering, customer satisfaction and customer loyalty. Convenience sampling method, one of the non-probability sampling methods, was used in the research. According to the convenience sampling method, the most easily accessible people in the target audience were determined and the questionnaire was shared with these people. Thus, 440 airline customers who received flight service at Istanbul Airport participated in the research. According to the results of the research, it has been determined that airline services and catering have a positive and significant effect on customer loyalty, and airline services and catering have a positive and significant effect on customer satisfaction.