Müşteri yorumlarının bakış açısından tüketici şüpheciliğinin kalite algısına etkisi
The effect of consumer skepticism on quality perception from the customer comments perspective
Yazar: HARUN DUVARCI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNSALAN
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri algısı = Customer perception ; Skeptisizm = Skepticism ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici tutumları = Consumer attitudes ; Yorumlama = Interpretation ; Çevrimiçi tüketici yorumları = Online consumer reviews ; Şüphecilik = Scepticism

Özet:
21. yüzyıl toplumumuz da zamanı verimli bir şekilde yönetme ile ilgili problemler bulunmaktadır. Bu problemlerin nedenleri ise teknolojik gelişmeler ve internet olduğu öngörülmektedir. Çünkü Dijital 2021 raporuna göre ülkemizde internette günlük geçirilen ortalama sürenin 7 saat 57 dakika olduğu söylenilmektedir. TÜİK 2021 raporuna göre Türkiye'de internet üzerinden mal veya hizmet siparişi veren ya da satın alanlar %44,3 oranındadır. Bu verilerin ışığında e-ticaret alışverişinin ülkemizde popülaritesinin arttığını göstermektedir. Çünkü e-ticaret pazarlarının maliyet ve zaman açısından tüketici ve firmalar için avantajlı ve tercih edilen bir platform olduğu söylenilebilir. E-ticaretin avantajları olduğu gibi dezavantajları da bulunmaktadır. Tüketicilerin bakış açısında alacakları hizmet veya ürünü sadece görsel olarak görmeleri her zaman bir risk taşımaktadır. Çünkü fiziksel olarak görmedikleri bir ürün/hizmete şüphe ile bakmaktadırlar. İşletmelerin bakış açısından dezavantajı ise verdikleri hizmeti daha önce deneyimlemiş müşterilerin yazdıkları kötü yorumlar satış ve karlılık oranlarını düşürebilmektedir. İşletmeler elektronik ortamda hizmetlerini kaliteli ve müşteri memnuniyeti sağlayacak bir biçimde yapması işletmelerine fayda sağlayacaktır.
Bu ifadeler göz önüne alındığında çalışmamızın temel amacı müşteri yorumlarının e-hizmet kalitesini nasıl etkilediği ve tüketicilerin şüpheci tutumlarının bu iki değişken üzerinde aracılık etkisinin karşılaştırılmasını yapmaktır. Araştırmamızda örneklem sayımız n=455 olarak belirlenmiştir ve online anket yöntemiyle ulaşılmıştır. 
Bu çalışmada kavramların bütün bir şekilde ele alınarak müşteri yorumları, e-hizmet kalitesi ve tüketici şüpheciliği arasındaki ilişkiler uygulamalı bir şekilde ortaya konulmaktadır.
Araştırmanın bulgularına göre; müşteri yorumlarının e- hizmet kalitesi boyutları olan kolaylık, teslimat ve güvenlik ile anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fakat tüketici şüpheciliğinin aracılık rolü etkisinde ise Bootstrap güven aralığında bu üç boyut için sıfırı kapsadığı için aracılık etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Tüketici Şüpheciliği, E-Hizmet Kalitesi, Online Müşteri Yorumları

Abstract:
Our 21st century society also has problems with managing time efficiently. It is predicted that the causes of these problems are technological developments and the internet. Because, according to the Digital 2021 report, it is said that the average time spent on the Internet in our country is 7 hours 57 minutes. According to the TUIK 2021 report, the rate of those who order or buy goods or services over the internet is 44.3% in Turkey. In the light of these data, it shows that the popularity of e-commerce shopping has increased in our country. Because it can be said that e-commerce markets are an advantageous and preferred platform for consumers and companies in terms of cost and time. E-commerce has advantages as well as disadvantages. It is always a risk for consumers to see the service or product they will receive only visually. Because they look at a product / service that they do not see physically with suspicion. The disadvantage from the point of view of the enterprises is that the bad comments written by the customers who have experienced the service they provide before can reduce the sales and profitability rates. Businesses will benefit from providing their services in the electronic environment in a way that will provide high quality and customer satisfaction.
Considering these statements, the main purpose of our study is to compare how customer comments affect e-service quality and the mediating effect of consumers' skeptical attitudes on these two variables. In our research, our sample number was determined as n=455 and it was reached by online survey method.
In this study, the relations between customer reviews, e-service quality and consumer skepticism are put forward in a practical way by considering the concepts as a whole.
According to the findings of the research; It has been determined that customer comments have a significant and positive effect on the e-service quality dimensions of convenience, delivery and security. However, in the mediating role of consumer skepticism, it has been determined that there is no mediation effect since Bootstrap's confidence interval includes zero for these three dimensions.

Keywords: Consumer Skepticism, E-Service Quality, Online Customer Comments