İçsel pazarlama faaliyetlerinin işgören tatminine etkisi: Otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of internal marketing activities on employee satisfaction in hotel establishments
Yazar: SAMET KARAHAN
Danışman: DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Otel personeli = Hotel personel ; Oteller = Hotels ; Turizm işletmeciliği = Tourism business ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çalışanlar = Workers ; İçsel pazarlama = Internal marketing ; İş doyumu = Job satisfaction

Özet:
Turizm sektörü işgörenlerin de ürünün bir parçası olduğu eşsiz sektörlerden biridir. Bu sektörde işgörenlerin tatmin edilmesinin bir yolu da içsel pazarlama faaliyetlerini uygulamaktır. Modern pazarlama anlayışının temel parçalarından biri olan içsel pazarlama, işletmelerin kendilerini çalışanlarına nasıl pazarladıklarıyla ilgilenir. İşgören tatmini ise işgörenlerin işlerinden duydukları memnuniyet olarak tanımlanabilir. Başarılı içsel pazarlama faaliyetleri işgören tatmininde önemli bir etkendir. Hizmeti sunan personel hizmetin pazarlamasında önemli bir role sahiptir. Dış müşterilerin tatmini kadar iç müşterilerin yani işgörenlerin tatmini de önemlidir. İnsan gücüne en fazla ihtiyaç duyulan sektörlerden biri olan turizm sektöründe, içsel pazarlama faaliyetlerin önemi daha da belirginleşmektedir. Konaklama işletmelerinde başarılı bir şekilde yürütülecek olan içsel pazarlama faaliyetleri ile işgören tatmini ve dolayısıyla dış müşteri tatmini sağlanabilecektir. Bu araştırmada ana amaç, otel işletmelerinde içsel pazarlama faaliyetlerinin ne derece yürütüldüğünü belirlemek ve bunun işgören tatminini nasıl etkilediğini ortaya çıkarmaktır. Çalışmada ayrıca içsel pazarlama, iç müşteri ve işgören tatmini kavramlarına yönelik literatür taraması yapılarak çeşitli boyutlarda ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında Antalya il sınırları içerisinde 5 yıldızlı otellerde 405 kişiye anket uygulanmıştır. Anketin ilk bölümü içsel pazarlama faaliyetlerini ölçmeye yönelik ifadelerden oluşmaktadır. İkinci bölümde ise Maslow?un ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi ile işgören tatminini ölçmeye yönelik ifadeler kullanılmıştır. Son bölümde elde edilen bulgulara göre içsel pazarlama faaliyetleri Maslow?un ihtiyaçlar hiyerarşisindeki beş basamağı da olumlu etkilediği görülmüştür. Bu nedenle otel işletmeleri içsel pazarlama faaliyetlerini uygulayarak işgörenlerinin tatmin olmasını sağlayabilirler.

Anahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, İşgören Tatmini, Konaklama İşletmeleri

Abstract:
Tourism sector is one of the unique sectors in which employees are parts of whole. In this sector, one of the methods to satisfy employees is the implementation of internal marketing activities. Internal marketing which is one of the basic components of modern marketing deals with how establishments market themselves to employees. Besides, employee satisfaction can be defined as the pleasure felt by employees while working.Employee satisfaction is the natural outcome of successful internal marketing activities. The personnel offering the service have a significant role in marketing of the service. Satisfaction of internal customers (employees) are important as well as the satisfaction of external customers. As a matter of fact, there is a lineer relationship between employee satisfaction and customer satisfaction.In tourism sector which is one of the sectors mostly needing manpower, the importance of internal marketing activities is getting clear. With the help of internal marketing activities successfully performed in accommodation establishments, employee satisfaction and thus satisfaction of external customers will be ensured.The main purpose of this study is to determine to what extent internal marketing activities are performed in hotel establishments and to find out how this condition affect employee satisfaction. Additionally, literature review was made in terms of internal marketing, internal customer and employee satisfaction concepts and these were examined in various aspects. In the practice section of the study, totally 405 people in 5 star hotels within Antalya?s provincial borders were interviewed. The first section of questionnaire contains statements aiming at measuring internal marketing activities. In the second section,  statements aiming at measuring employee satisfaction with Maslow?s hierarchy of needs teory.In the lights of findings acquired in last chapter, it is founded that internal marketing activities positively affect  all 5 matters in Maslow?s hierarchy of needs teory. Therefore, hotel establishments can satisfy their employees with the help of internal marketing activities.



Key Words: Internal Marketing, Employee Satisfaction, Accommodation Establishments