İstanbul ili Anadolu yakasında merkezi hastane randevu sisteminin hasta memnuniyeti açısından değerlendirilmesi
Evaluation of patient satisfaction from centralized hospital appointment system in the Anatolian side of Istanbul province
Yazar: GAMZE KAĞAN
Danışman: PROF. DR. MEHMET ZELKA
Üsküdar Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Hastane İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastane randevu sistemi = Hospital appointment system ; Hastaneler = Hospitals ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Sağlık = Health ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Sağlık hizmetleri ile ilgili sistemli bir çalışma için sağlık sektöründe önemli bir unsur olan hizmet kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir. Bu çalışmada sağlık hizmetleri sisteminin önemli bir bölümünü oluşturan hastanelerdeki hizmet kalitesi, hali hazırda son iki yıldır tüm yurttaki kamu hastanelerimizde uygulanan Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) gibi yeni bir uygulamaya göre değerlendirilmeye çalışılmıştır. Çalışmada İstanbul İli Anadolu Yakası'ndaki MHRS'nin hasta memnuniyeti açısından değerlendirmek amacıyla bir araştırma yapılmıştır. Bu araştırma ile de MHRS'nin faydalarının ve varsa aksaklıklarının belirlenmesi ve sistemin geliştirilmesine ve sağlık hizmeti tüketicilerinin memnuniyetinin arttırılmasına yönelik öneriler getirilmiştir.
Bu çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden anket ile araştırma yöntemi kullanılmıştır. Hazırlanan ankette MHRS uygulamasını kullanan hasta ve hasta yakınlarının sistem ile ilgili memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Sonuçlar istatistiksel yöntemlerle değerlendirilmiştir.
Bu çalışma sonucunda en yüksek 50 puan hesaplanan genel hasta memnuniyet düzeyinin ortalama puanlaması telefon ile randevu yönteminde 35,20±10,36, internet ile randevu yönteminde de 35,12±7,55 olarak tespit edilmiştir. Çalışmaya katılan kişilerin yaş ortalaması 35,77±12,26 olduğu tespit edilmiştir. 
Sonuç olarak, MHRS uygulamasında genel hasta memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu gözlenmekle beraber, sistemde hasta memnuniyetsizlik oluşturulduğu tespit edilen durumlar için iyileştirilmeler yapılması gerektiği belirtilmiştir.

Abstract:
The most important factor for making a systematic study in healthcare services is the measurement of the quality of that service itself. In this study, quality of service was evaluated  in terms of the satisfaction level of patients and their relatives from the Centralized Hospital Appointment System  (CHAS) that  had been  implemented since two years and only for the Turkish public hospitals. By this study, the benefits and deficiencies of CHAS were identified; and it was aimed to bring recommendations to improve the healthcare services and increase healthcare consumers' satisfaction. 
The prepared questionnaire was applied to patients and patient relatives in several hospitals located on the Anatolian side of Istanbul Province in order to measure the level of their satisfaction from CHAS. 
The statistical analysis was performed by SPSS and the results were evaluated by statistical methods. Accordingly, out of the possible highest grade of 50 points, the estimated overall patient satisfaction level obtained from appointments by telephone and that obtained from appointments by the internet were found to be 35.20 ± 10.36 and 35.12 ± 7.55, respectively. The average age of the patients and their relatives were 35.77 ± 12.26. 
Consequently, the general satisfaction from CHAS was found to be high, and recommendations for the identified dissatisfaction-causing situations were given.