Online seyahat acenteleri aracılığıyla seyahat satın almada turist memnuniyeti: İstanbul örneği
Tourist satisfaction in travel purchasing through online travel agencies: The case of İstanbul
Yazar: BUKET BULUK
Danışman: DOÇ. DR. MUSTAFA BOZ
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Elektronik memnuniyet = Elektronic satisfaction ; Elektronik pazarlama = Electronic marketing ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Satınalma = Purchasing ; Satınalma davranışı = Purchasing behavior ; Seyahat acenteleri = Travel agencies ; Turistler = Tourists ; Çevrimiçi alışveriş = Online shopping ; Çevrimiçi davranışsal pazarlama = Online behavioral advertising

Özet:
Bilgi ve iletişim teknolojileri sonucunda ortaya çıkan internet, diğer endüstrilerde olduğu gibi seyahat endüstrisini de etkilemiş ve seyahat acenteleri arasındaki rekabeti çevrimiçi alana taşımıştır. Tüketicilerin tatil ve seyahat rezervasyonlarında interneti daha aktif bir şekilde kullanmaya başlamasıyla birlikte seyahat acenteleri de interneti her geçen gün daha etkin bir şekilde kullanmak zorunda kalmış ve pazarlama faaliyetlerini online platformlarda sürdürmeye başlamışlardır. Bu durum, pazarlama faaliyetlerini online olarak sürdüren seyahat acenteleri açısından web sitesi kalitesinin de önemini artırmıştır.
Klasik seyahat acentelerinin internet ortamında faaliyet gösteren bir türü olarak tanımlanan online seyahat acenteleri, daha az maliyetle daha hızlı bir şekilde daha fazla müşteriye ulaşma imkanı sunması sebebiyle günümüzde interneti seyahat endüstrisi açısından göz ardı edilemeyecek bir teknoloji yeniliği haline getirmiştir. Bu çalışmada amaç, seyahat satın almada klasik seyahat acentelerine kıyasla online seyahat acentelerini tercih eden tüketicilerin memnuniyet faktörlerini belirlemek ve her bir faktörün klasik seyahat acentelerine kıyasla ne derece memnuniyet sağladığını ölçmektir. Çalışmada ayrıca, online seyahat acentelerinin web sitelerinin taşıması gereken hizmet kalitesi kriterlerini tespit etmek amaçlanmıştır.
Araştırma için Szimensky ve Hise (2000)'in geliştirdiği E-memnuniyet Ölçeği ve Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen Web Kalitesi Ölçeği aracılığıyla bir anket formu oluşturulmuştur. Oluşturulan anket formu tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi aracılığıyla 2015 Temmuz-Aralık ayları arasında, İstanbul ilini ziyaret eden 530 yerli ve yabancı turiste yüzyüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır. Çalışma sonucunda, katılımcıların demografik değişkenlerine göre e-memnuniyet düzeylerinin ve web sitesi hizmet kalitesi kriterlerine yönelik bakış açılarının farklılaştığı görülmüştür. Ayrıca, web kalitesi ile katılımcıların e-memnuniyetleri arasında pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu belirlenmiştir. Çalışmanın sonuçları literatüre katkı sağlamakla birlikte, turizm ve seyahat endüstrisi pazarlamacıları açısından da önem taşımaktadır.  
Anahtar Kelimeler: Online seyahat acenteleri, Klasik seyahat acenteleri, Turist memnuniyeti, Turizm, İstanbul

Abstract:
The internet which appeared as a result of information and communication technologies affected travel industry as well as other industries. The internet also brought the competition among travel agents to the online area. Since the consumers started to use the internet for travel and holiday bookings, travel agencies have had to use internet more effectively every day and carried out their marketing activities on online platforms. As a result, the importance of website quality has increased for travel agencies implementing marketing activities online.
Online travel agencies which are defined as one form of traditional travel agencies operating on online platforms have transformed internet into an indispensable technological innovation in terms of travel industry. Because, they enable access to more clients with less cost. This study aims to determine the satisfaction factors of consumers who prefer online travel agencies over traditional travel agencies for travel purchases and evaluate the effect of each factor on satisfaction compared to traditional travel agencies. Furthermore, this study aims to identify the service quality criteria that online travel agencies' websites should possess. 
In this research, a questionnaire was created by means of e-satisfaction scale developed by Szymanski and Hise (2000) and web quality scale developed by Barnes and Vidgen (2002). The questionnaire was administered by using deliberate (decisional) sampling which is one of the non-probability sampling methods to 530 local and foreign tourists who visited Istanbul through face to face interview method between July and December of 2015. At the end of the study, it was determined that participants' e-satisfaction levels and their perspectives regarding web quality service criteria have changed according to participants' demographic variables. Moreover, it was identified that there is a positive relationship between participants' e-satisfaction and web quality. The results of the study not only contribute to the literature but also tourism and travel industry marketers. 
Keywords: Online travel agencies, Traditional travel agencies, Tourist satisfaction, Tourism, Istanbul