Duygusal emek, işgören performansı ve işe yabancılaşma arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Satış danışmanları üzerine bir araştırma
Investigation of the relationship between emotional labor, individual performance and work alienation: A research on sales consultants
Yazar: SAADET YURDAKUL
Danışman: DOÇ. DR. ESRA BURCU BULGURCU GÜREL
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2022
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Danışmanlar = Consultants ; Duygusal emek = Emetional labor ; Performans = Performance ; Satış = Sale ; Satış elemanları = Sales persons ; Çalışan performansı = Employee performance ; Çalışanlar = Workers ; İşe yabancılaşma = Work alienation

Özet:
Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu sebeple, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. İşgörenler hizmet sunumu esnasında bu davranış kurallarına uymak zorundadır. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan insanların, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu açıdan duygusal emek davranışı kavramı, tez çalışması kapsamında odaklanılan temel kavram olmuştur. Bu araştırmanın amacı, satış danışmanlarının duygusal emek davranışları ve işgören performansları ile işe yabancılaşmaları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Bu kapsamda,  Trabzon ilinde bulunan AVM'lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde veri toplanmıştır. Verilerin analizi sürecinde tanımlayıcı istatistiksel analizler, güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki belirlenmiştir. Duygusal emeğin alt boyutu olan yüzeysel davranış ve samimi davranış ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı, ancak derinden davranış boyutunun, işe yabancılaşmanın alt boyutu olan kendine yabancılaşma boyutu ve özerklik boyutu ile arasında istatistiki olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Diğer taraftan, işgören performansı ile işe yabancılaşma ve alt boyutları arasında istatistiki olarak anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki belirlenmiştir.

Abstract:
Today, the presentation in service has become important. Therefore, organizations give importance to customer satisfaction in order to gain competitive advantage. Organizations determine some emotional behavior rules in order to ensure customer satisfaction and make customers feel better. Employees must comply with these rules of conduct during service delivery. Thus, emotions are included in the work done physically and mentally, and emotions become a part of the work. On the other hand, the fact that people have to exhibit emotional behavior rules that are incompatible with their real feelings during work can affect them negatively. In this respect, the concept of emotional labor has been the main concept focused on within the scope of the thesis. The aim of this research is to determine the relationship between the emotional labor behaviors and individual performances of sales consultants and their work alienation. Questionnaire technique was used as a data collection tool in the research. In this context, data were collected on 255 sales consultants working in shopping malls in Trabzon. Descriptive statistical analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and regression analysis were performed during the data analysis process. According to the results of the analysis, it was determined that emotional labor behavior has a significant and positive effect on work alienation. In the study, it was determined that surface acting and the expression of emotions naturally felt did not have a significant effect on work alienation as a whole, but that deep acting had a significant and positive effect on the dimensions of self alienation and autonomy. In addition, it was determined that individual performance has a significant and positive effect on work alienation and subdimensions.