Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri
Measuring service quality in public transport sector: Perceived service quality and its effects on expected service quality by customers
Yazar: ENİS HEMEDOĞLU
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: Ulaşım = Transportation ; İstatistik = Statistics

Özet:
Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Hizmet kalitesi gerekliliklerinin müşteri beklentilerinin de üzerinde yerine getirilmesi, tüketicilerin ilgisini çekmek ve rakiplerine karşı üstünlük sağlayabilmek için kurumların en önemli araçlarından biri haline gelmiştir. Bununla beraber hizmet sektöründe hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi reel sektöre göre daha zor ve karmaşıktır. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi faktörleri tam olarak belirgin olmayıp hizmet yapısına göre ve tüketiciden tüketiciye değişebilmektedir. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi ancak algılanan hizmet kalitesi ve arzulanan (beklenen) hizmet kalitesi boyutları arasındaki ilişkinin açıklanması ile sağlanabilir.Hizmet kalitesi anlayışının, ülkemizdeki kentsel yaşam tercihinin yaygınlaşması, kent nüfusunun giderek artması vb nedenlerle kent içi toplu taşımacılık sektörüne uyarlanması kaçınılmaz hale gelmiştir. Sektördeki gelişmelere paralel olarak, müşteri odaklı hizmet anlayışı artık sektörün en önemli temel dinamiklerinden biri olmuştur. Toplu taşımacılık sektörünün doğasından dolayı hem sektörün aktörleri arasında hem de toplu taşımacılık sektörünün bireysel otomobil kullanımı (otomotiv sektörü ile) ile rekabet yaşanmaktadır. Bu durum hem sektördeki aktörlerin hizmet kalitesini sürekli geliştirmelerini hem de sektörün otomotiv sektörünün konfor ve rahatlığına ulaşma çabasını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmada tüketicilerin toplu taşımacılık hizmetlerine yönelik algıları ile beklentileri arasındaki farklar incelenmiştir.

Abstract:
This research handles the definition of service quality in urban public transport systems and measuring the service quality in a metro line. Service quality is an essential tool to attract customers and to overcome against rivals when its requirements exceed customer expectations. In the service sector, however, the definition and measurement of service quality is more difficult and complex than in real sector. Service quality factors in the service sector are not fully apparent and can vary according to its structure and differ from customer to customer. The definition and measurement of service quality can be determined with the explanation of relationship between perceived service quality and desired (expected) service quality.Implementation of the concept of service quality to urban public transport sector is become inevitable because of widespread preference for urban life and increasing urban population in our country. In parallel with recent development in urban public transport sector, customer-oriented service concept now has been one of the most important fundamental dynamics of the sector. Because of the nature of the public transport sector, there is a competition between the actors of the sector and between the public transport sector and private car usage (the automotive sector). That situation enforces both the continuous improvement of service quality of actors in the sector and to reach the comfort and comfortableness of automotive industry. This study examines the differences between perceptions and expectations of customers for public transport service.