Sağlıkta dönüşüm programı kapsamında hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetlerinin incelenmesi: İstanbul ili özel hastaneler örneği
Examining the satisfaction of patients and patient relatives within the scope of health transformation program: The case of private hospitals in Istanbul province
Yazar: İLKER METE UYSAL
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TURGAY KARALİNÇ
İstanbul Gelişim Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management

Özet:
Bu araştırma, İstanbul ilinde sağlık hizmeti alan Ayaktan Hasta, Ayaktan Hasta Yakını ve Yatan Hastaların, Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı tarafından oluşturulan hasta deneyim anketlerinden yararlanılarak Sağlıkta Dönüşüm Programı'ndan duyulan memnuniyetin ölçülmesini amaçlamaktadır. Araştırma, 395 örneklem ile gerçekleştirilmiştir.
Araştırmanın ilk bölümünde, Türkiye'nin sağlık sistemi 100 yıllık bir zaman diliminde incelenmiş ve söz konusu zaman diliminde izlenen politikalar ile yapılan değişiklikler sıralanmıştır. İkinci bölümde, Sağlıkta Dönüşüm Programı üzerine odaklanılarak, 2003 yılından bu yana geçen 20 yıllık süreçte elde edilen sonuçlar incelenmiştir. Programın hedefleri doğrultusunda Sağlık Bakanlığı yapısında uygulanan değişiklikler, genel sağlık sigortası ve sağlıkta teknoloji gibi kavramlar açıklanmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde, hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetini sağlama konusunda yapılan ve yapılması gereken adımlar ele alınmıştır. Sağlık tesislerindeki hizmet iyileştirmeleri ve sağlık personeli ile hasta iletişimi gibi konular vurgulanmıştır.
Araştırmanın dördüncü bölümünde, 395 örneklem tarafından yanıtlanan Ayaktan Hasta Yakını Deneyimi Anketi, Ayaktan Hasta Deneyimi Anketi ve Yatan Hasta Deneyimi Anket verileri 'IBM SPSS Statistics 26' programında analiz edilmiştir. Anketleri oluşturan tüm sorular ve yanıtları SPSS programın rakamsal olarak aktarılmıştır. Verilerin analizi için Kruskal-Wallis H. testi ve Mann-Whitney U. testleri kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar, çalışmanın hipotezlerine ilişkin yorumlarla birlikte sunulmuştur. Ayaktan Hasta Deneyimi Anketine 185 kişi, Ayaktan Hasta Yakını Deneyimi Anketine 95 kişi, Yatan Hasta Deneyimi Anketine 115 kişi ile toplamda 395 kişi katılmıştır. Araştırmaya katılanların %53'ü 98 kişi ile kadın;  %47'sinin ise 87 kişi ile erkek olduğu görülmüştür. Ayaktan Hasta Deneyimi Anketinde 17; Ayaktan Hasta Yakını Deneyimi Anketinde 18 ve Yatan Hasta Deneyimi Anketinde 15 soru yöneltilmiştir (Sağlıkta Kalite Standartları Anket Uygulama Rehberi, 2019). 
Araştırma sonucunda yaş, cinsiyet ve eğitim düzeyinin memnuniyet üzerindeki etkisinde anlamlı farklılık saptanamamışken; sağlık kuruluşunda bekleme sürelerinin, sağlık kuruşunun temizliğinin, doktorlar tarafından hasta ve hasta yakınlarına ayrılan sürenin ve taraflarına sağlanan bilgilendirmelerin memnuniyet üzerinde anlamlı bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract:
This research aims to measure the satisfaction derived from the Healthcare Transformation Program by utilizing patient experience surveys conducted by the Presidency of the Ministry of Health's Department of Efficiency, Quality, and Accreditation in Healthcare for Outpatient, Outpatient Companion, and Inpatient service recipients within Istanbul province. The study was conducted on a sample group of 395 individuals.
The initial part of the research examines Turkey's healthcare system over a span of 100 years, listing the policies and changes implemented during this period. The second section focuses on the Healthcare Transformation Program, analyzing the outcomes achieved over the past 20 years since its initiation in 2003. Changes within the Ministry of Health in line with the program's objectives, concepts such as universal health insurance, and technological advancements in healthcare are explained. The third section addresses steps taken and yet to be taken in ensuring patient and companion satisfaction, emphasizing service improvements in healthcare facilities and communication between healthcare professionals and patients.
In the fourth part of the study, data from the Outpatient Companion Experience Survey, Outpatient Experience Survey, and Inpatient Experience Survey answered by 395 participants were analyzed using the 'IBM SPSS Statistics 26' program. All questions and responses from the surveys were numerically transferred to the SPSS program. The Kruskal-Wallis H test and Mann-Whitney U test were employed for data analysis. The findings, along with interpretations related to the hypotheses of the study, were presented. Out of the total participants, 185 individuals responded to the Outpatient Experience Survey, 95 to the Outpatient Companion Experience Survey, and 115 to the Inpatient Experience Survey. Of the participants, 53% (98 individuals) were female, while 47% (87 individuals) were male. The Outpatient Experience Survey contained 17 questions, the Outpatient Companion Experience Survey had 18, and the Inpatient Experience Survey comprised 15 questions (Healthcare Quality Standards Survey Application Guide, 2019).
The research concluded that while age, gender, and education level didn't significantly impact satisfaction, waiting times, cleanliness of the healthcare facility, time allocated by doctors to patients and companions, and provided information to these parties created significant differences in satisfaction levels.