Hemodiyaliz ünitesinde hizmet kalitesi ölçümü (Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi hastanesi örneği)
Measurement of servi̇ce quali̇ty in hemodialysis unit: An example in Ege University Medi̇cal Faculty Hospital
Yazar: BURCU AYLİN BAYHAN
Danışman: YRD. DOÇ. NEVZAT DEVEBAKAN
Beykent Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Hastane işletmeleri = Hospital organizations ; Hastaneler = Hospitals ; Hemodiyaliz üniteleri-hastane = Hemodialysis units-hospital ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Renal diyaliz = Renal dialysis ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Çok yönlü ve büyük  değişimlerin yaşandığı ve rekabetin gittikçe arttığı günümüzde, işletmelerin de bu değişim ve gelişmelere ayak uydurmaları gerekmektedir. Bu rekabet ortamında; sağlık işletmeleri, varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla verdikleri hizmetin kalitesini de sürekli olarak geliştirmek zorundadırlar. Sağlık işletmeleri, gerek kalite iyileştirme çalışmalarına başlamadan önce mevcut düzeyi tespit etmek ve gerekse bir takım iyileştirmeler sonucundaki değişiklikleri öngörebilmek amacıyla, müşteri beklenti ve algıları üzerine çalışmalar yapmak zorundadırlar.
 Bu çalışmada hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılarak, Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Hemodiyaliz Birimi' nde  hizmet alan hastaların, sunulan hizmetleri değerlendirmesiyle algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş daha sonra söz konusu hizmet kalitesinin bağımsız değişkenler açısından nasıl algılandığı istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Bağımsız değişenler; hastanenin kalitesi ile ilgili hizmet alanların genel değerlendirmesi, problem yaşama durumu açısından, hastalığın akut veya kronik olma durumu, cinsiyet, medeni hal, eğitim düzeyi, yaş grupları ve hastalık süresine göre yapılan istatistiksel analizlerden oluşmaktadır.


Anahtar kelimeler : Sağlık İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Hemodiyaliz, SERVQUAL.

Abstract:
Versatile and is experiencing great change and an increasingly competitive today, businesses also need to adapt to these changes and developments. In this competitive environment; health enterprises, the quality of the services they provide in order to survive they must constantly improve. Health businesses, need to determine the current level before starting work and quality improvement in order to anticipate the changes in the results as well as a number of improvements, they have been working on customer expectations and perceptions.
This study using hospital services to the adapted SERVQUAL scale, Ege University Medical Faculty Hospital Hemodialysis Unit 'in the service area of the patient, the service evaluation with perceived service quality levels are measured, then how it is perceived in terms of the arguments of the said service quality were analyzed statistically. Independent covariates; overall assessment of the relevant service areas with the hospital's quality, in terms of problems living condition, acute or state of being chronic diseases, sex, marital status, education level, carried out according to age and disease duration and consists of statistical analysis.




Key Words : Healt Care Organizations, Service Quality,
 Hemodiyalisis SERVQUAL.