GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
Yazar: ÖZLEM DENİZ MENGÜŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Algılanan değer = Perceived value ; COVID 19 = COVID 19 ; GSM sektörü = GSM sector ; Kurum imajı = Corporation  image ; Müşteri değeri = Customer value ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction

Özet:
Günümüzde rekabet koşullarının artması ile birlikte, işletmeler varlıklarını sürdürebilmek ve kar elde etmek amacıyla müşteri kavramını odak noktalarına koymuşlardır. Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha zorlu bir süreçtir. Bu nedenle işletmeler mevcut müşterilerini işletmeye bağlı tutabilmek için aksiyon almaktadırlar. Bu aksiyonların alınmasında müşteri tatminini sağlamak önemli bir yer tutmaktadır.
Bu araştırma ile algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini kavramlarının müşteri sadakatine etkisi incelenmektedir. Ülkemizde kullanılan mobil operatör sektörleri araştırmaya konu edilmiş olup, katılımcılar bu operatörleri kullanan bireyler arasından seçilmiştir. Araştırmada kullanılan teknik; ampirik nicel araştırma yöntemlerinden veri toplama tekniklerinden biri olan anket tekniğidir. Google/Docs uygulaması ile sanal ortamda GSM operatör kullanıcıları tarafından toplam 340 adet anket doldurulmuştur. Tüm sonuçlar SPSS programı kullanılarak analiz edilmiş, yorumlanmış ve Covid-19 salgını devam ederken elde edilmiştir. Araştırma içerisinde; demografik özelliklerin analizlerine yer verilmiş, normallik, güvenilirlik, tek yönlü varyans, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmış ve yorumlanmıştır. 
Araştırma bulguları neticesinde; algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini kavramlarının, katılımcıların kullandıkları GSM operatörüne göre anlamlı birer farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Gruplar arasındaki farklılığa yönelik yapılan Tukey HSD Post-hoc analizine göre A müşterisi olan katılımcıların algılanan müşteri değeri, kurum imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık, müşteri tatmini ve müşteri sadakati düzeylerinin, B ve C müşterisi olan katılımcılardan anlamlı bir şekilde yüksek olduğu sonucuna varılmıştır. GSM sektöründe yapılan araştırma sonucunda müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında olumlu bir ilişki olduğu kanısına varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Algılanan Müşteri Değer Müşteri Odaklılık, Kurum İmajı.

Abstract:
Nowadays, with increased competitive conditions, organizations put the concept of customer in their focus to keep their positions and raise their profit. Due to hardness of gaining new customers is a more challenging process, than retaining existing customers. For this reason, companies take action to keep their existing customers connected to the themselves. Ensuring customer satisfaction has crucial place in taking these actions. 
This research investigates perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation and cutomer satisfaction's factors that affect customer loyalty. Mobile operator industries used in our country were the subject of the study and the participants were selected from individuals using these operators. The technique used in the research is the survey technique which is one of the data colletion techniques in empirical quantitative research methods. All 340 questionnaires were filled in virtual environment with Google/Docs application. All results were analyzed, interpreted and obtained during the Covid-19 outbreak using the SPSS program. In this research, demographic characteristics were analyzed; normality, reliability, correlation and regression analyzes were performed and interpreted.
As a result of the research findings; It was found that perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation and customer satisfaction showed a significant difference according to GSM operator used by the participants. According to the Tukey HSD Post-hoc analysis conducted on the difference between the groups, the perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation, customer satisfaction and customer loyalty levels of the A customer participants were significantly higher than the participants who were B and C customers. With the examination of current results at GSM sectory, it is seen that customer satisfaction have a positive relationship with customer loyalty.

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Perceived Customer Value, Customer Orientation, Corporate Image.