Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: Bir devlet hastanesi örneği
Evaluation of service quality area in the health sector: A state hospital sample
Yazar: PINAR GENÇ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
İstanbul Medipol Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastaneler-devlet = Hospitals-public ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Sağlık sektörü = Health sector ; Ölçekler = Scales

Özet:
Sağlık insan açısından önemli olduğundan dolayı sağlıkta hizmet kalitesi de büyük önem arz etmektedir. Sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu hem birey sağlığı açısından hem de dolayısıyla toplum sağlığı açısından insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve sağlığın korunmasında etkili olmaktadır. Gelişen ve sürekli bir değişim içerisinde olan dünyamızda hasta beklentileri arttığı için sağlık yöneticilerinin de buna bağlı olarak hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefler belirlemeleri ve bu amaçlarını gerçekleştirerek hasta tatminini sağlamaları gerekmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesi, sağlık sektöründe hizmet kalitesi, hasta tatmini, hasta tatminini etkileyen faktörler, hizmet kalitesini etkileyen faktörler üzerinde durulmuştur. Çalışmanın amacı Sivas Numune Hastanesi'nde yatan hastaların hizmet kalite algısının değerlendirilmesidir. Geçerlilik güvenirliliği Deniz (2016) tarafından yapılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışma Sivas Numune Hastanesi'nde yatan çalışmayı kabul eden 300 hasta üzerinde uygulanmıştır. Çalışmada bağımsız örneklem t testi, tek yönlü Anova, Mann-Whitney-U testi, Kruskall Wallis, Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının değerlendirilmesi sonucunda, hizmet kalitesi personel ve süreç alt boyutları arasında cinsiyet değişkenine göre, personel alt boyutu yatış şekli değişkenine göre, personel alt boyutu bu hastanede ilk kez yatma değişkenine göre, hizmet kalite algısı bu hastaneyi tercih ederek gelme değişkenine göre, fiziki(tesis) alt boyutu maddi uygunluk değişkenine göre, personel alt boyutu tavsiye değişkenine göre, fiziki(tesis) boyutu ve hizmet kalite algısı yatış sebebi değişkenine göre, hizmet kalitesi alt boyutları yattığı servis değişkenlerine göre anlamlı farklılık görülmüştür (p<0,05). Çalışmanın sonuçlarına göre, hastaların büyük çoğunluğunun hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu görülmektedir.

Abstract:
As health is important for human beings, health service quality is also of great importance. The provision of health and health services is effective in maintaining quality of human life and protecting health in terms of both individual and public health. As the patient expectations increase in our world which is developing and constantly changing, it is also necessary for health managers to set targets to improve their service quality and to achieve patient satisfaction by achieving these goals. In this study, service quality, quality of service in health sector, patient satisfaction, factors affecting patient satisfaction, factors affecting service quality were emphasized. The aim of the study was to evaluate the service quality perception of the patients hospitalized in Sivas Numune Hospital. The reliability of validity was performed by the SERVQUAL scale conducted by Deniz (2016). The study was performed on 300 patients who accepted to study in Sivas Numune Hospital. Independent sample t test, one way Anova, Mann-Whitney-U test, Kruskall Wallis, Correlation Analysis were used in the study. As a result of the evaluation of the perception of service quality, according to the gender variable, the sub-dimension of the personnel sub-dimension according to the variable of the service, the sub-dimension of the personnel according to the variable of the hospital, the quality of service according to the variable of hospitalization, according to the variable of service by choosing this hospital, physical ( According to personnel sub-dimension variable, according to the sub-dimension of material facility variable, according to the variable of the personnel sub-dimension, physical (plant) size and service quality perception, according to the variable of service, sub-dimensions of service quality was significantly different from the service variables (p <0.05).  According to the results of the study, it is seen that the majority of patients have a high perception of service quality.