Yerel yönetimlerin spor tesislerinden faydalanan yöre halkının hizmet kalitesi beklentisi ve algısına yönelik bir inceleme: Keçiören Belediyesi örneği
A study on service qality expectation and perception of members who using the sports facitilies of local goverenments ; The case of Keçiören Municipality
Yazar: GÜLÇİN TANRIKULU
Danışman: DOÇ. DR. SÜMMANİ EKİCİ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Spor = Sports
Dizin: Ankara-Keçiören = Ankara-Keçiören ; Belediyeler = Municipalities ; Hizmet = Service ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Spor = Sports ; Spor faaliyetleri = Sport activities ; Spor tesisleri = Sports facilities ; Spor tesisleri politikası = Sport facilities policy ; Yerel yönetimler = Local administrations

Özet:
Bu çalışmanın amacı, Ankara Keçiören Belediyesi'ne bağlı spor tesisleri üyelerinin, bu merkezlerin sunduğu spor hizmetlerinin kalitesinden duyduğu beklenti ve algı düzeyini belirlemek ve bu bilgiler doğrultusunda, belediyenin spor merkezleri ile ilgili neler yapabileceği konusunda önerilerde bulunmaktır.
Ankara Keçiören Belediyesi'ne bağlı 4 Spor Merkezi araştırmanın çalışma evrenini, 356 kadın ve 129 erkek üye ise örneklemini oluşturmaktadır. Spor tesisleri merkezlerinin hizmet kalitesi algılarını ve beklentilerini belirlemek için ölçüm aracı olarak Gürbüz ve diğerleri (2005) tarafından geçerliliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Service Quality Assessment Scale; Lam, 2000) kullanılmıştır. Bu ölçek personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi alt boyutlarından oluşmaktadır.
Elde edilen verilerle, frekans, yüzde değeri, aritmetik ortalaması ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin iç tutarlılığının belirlenebilmesi için güvenirlilik katsayısı yöntemi ile veriler hesaplanmıştır. Genel olarak hizmet kalitesini belirleyebilmek için algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki farklar tespit edilmiş, gruplar arası farklılıkları bulmak için "eşleştirilmiş-örneklem t testi, bağımsız-örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi" kullanılmıştır.  
Araştırmanın bulguları, personel boyutunun "yardım etme istekliliği" maddesi dışında, tüm alt boyut ve maddelerde algı-beklenti arasında negatif fark olduğunu göstermektedir. Bazı demografik değişkenlerin karşılaştırmalarında, cinsiyete göre hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılmasında tüm alt boyutlarda anlamlı farklılık (p<0,01) görülürken, erkek ve kadın değişkenlerinin beklentilerinde herhangi bir anlamlı fark görülmemiştir. Eğitim durumuna göre; hem hizmet kalitesi algılamalarının, hem de hizmet kalitesi beklentilerinin karşılaştırılmasında hiçbir alt boyutta anlamlı farklılık bulunmamıştır.
Sonuç olarak hizmet kalitesi genel olarak değerlendirildiğinde, algı-beklenti arasındaki fark -0,49 olup, bu değer spor merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı sonucu ortaya çıkmıştır.  
Anahtar Kelimeler: Yerel yönetim, hizmet kalitesi, algı, beklenti.

Abstract:
The aim of this study is to determine the level of expectation and perception of the sports facilities of the Ankara Keçiören Municipality and the quality of the sports services provided by these centers and to make recommendations on what the municipality can do about the sports centers in accordance with this information.
The 4 sports centers of Ankara Keçiören Municipality constitute 356 female and 129 male members. Sports facilities, centers of service quality perceptions and Gürbüz and others as a measurement tool to determine their expectations (2005) made for the validity and reliability of Turkey, Service Quality Assessment Scale (Service Quality Assessment Scale Lam, 2000) was used. This scale consists of staff, program, changing room, physical facility, training facility sub-dimensions.
Frequency, percentage, arithmetic mean and standard deviation analyzes were performed and the data were calculated by the reliability coefficient method to determine the internal consistency of the scale. In order to determine the quality of service in general, the differences between the detection scores were removed from the expectation scores and, paired-sample t test, independent-sample t-test and one-way analysis of variance kal were used to find the differences between the groups.
The findings of the study show that there is a negative difference between perception and expectation in all sub-dimensions and items except for ve willingness to help arasında personnel dimension. In comparison of demographic variables, there was a significant difference (p <0.01) in all sub-dimensions in comparison of gender perceptions of service quality according to gender, while there was no significant difference in expectations of male and female variables. According to educational status; There were no significant differences in the quality of service quality and service quality expectations.
As a result, when the service quality is evaluated in general, the difference between perception and expectation is -0.49, and this value has been revealed that the expectations of the sports center customers cannot be fully met.
Key Words: Local government, service quality, perception, expectation.