Hizmet sektöründe algılanan adalet, telafi sonrası tüketici tatmini ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The perception of justice in the service sector, consumer satisfaction after discrimination and marketing from the oral: An application in the banking sector
Yazar: NEHİR SAĞLAM BAYINDIR
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YAĞMUR ÖZYER AKSOY
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Adalet = Justice ; Adalet algısı = Justice perception ; Ağızdan ağıza iletişim = Word of mouth communication ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet sektörü = Service sector ; Karşı etkileşimli pazarlama = Interactive marketing ; Telafi = Recovery ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction

Özet:
Rekabetin giderek arttığı günümüzde, işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlamaları bakımından tüketici tatmini sağlamaları ve bu yönde kaliteli hizmetler sunması çok önemlidir. Ancak hizmet sektöründe her türlü tedbirler alınsa da, hizmet hatalarının sıfıra indirilmesinin mümkün olmadığı bilinmektedir. Hizmetlerde yaşanan sorunlar her zaman işletmenin çalışanlarınca fark edilmemekte, zaman zaman müşteriler yaşadıkları sorunları şikâyet yöntemi ile işletmelere bildirmektedir. Yoğun rekabette uzun vadede hayatta kalabilmek amacıyla ilişkisel pazarlamanın öneminin farkında olan işletmeler tarafından yaşanılan başarısızlıkların telafi edilmesi sağlanmaktadır. Telafi sürecinde tüketicilerin algıladıkları adalet müşteri tatminin sağlanmasında hayati öneme sahiptir. Çünkü tüketici tatmini sağlanmadığı takdirde gerek mevcut müşterilerin kaybedilmesi ve gerekse olumsuz ağızdan ağıza pazarlama dolayısıyla muhtemel müşterilerin de kaybedilmesi söz konu olabilmektedir.Bu çalışmanın amacı; tüketiciler tarafından hizmet sektöründe algılanan adalet ve telafi sonrası tüketici tatmini ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmaya İstanbul ilinde bulunan bankacılık hizmeti almış 358 birey iştirak etmiştir. Araştırma verileri anket aracılığı ile toplanmış ve SPSS 24.0 paket programından istifade ile analize tabi tutulmuştur.Çalışma sonucunda algılanan adaletin telafi sonrası tüketici tatminini olumlu etkilediği belirlenmiştir. Telafi sonrası tüketici tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip boyutun etkileşimsel adalet boyutu olduğu, dağıtımsal ve prosedürel adaletin ise daha sınırlı etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Tüketicilerin telafi sonrası tatminlerinin ağızdan ağıza pazarlama üzerine olumlu etki ettiği saptanmıştır.

Abstract:
In today's increasingly competitive environment, it is very important that businesses provide consumer satisfaction and service quality in order to provide competitive advantage. However, it is known that it is not possible to reduce service errors to zero even if all kinds of measures are taken in the service sector. The problems experienced in the services are not always noticed by the employees of the company and often, the customers report the problems they experience to the businesses with the complaint method. In order to survive in the long term in the intensive competition, the failures experienced by the businesses that are aware of the importance of relational marketing are compensated. In the compensation process, consumers' perceived justice is vital in ensuring customer satisfaction. Because if customer satisfaction is not provided, loss of existing customers and loss of prospective customers by affect of negative word of mouth marketing may be considered.The purpose of this study is; The aim of the course is to examine the relationship between consumer satisfaction and perceived consumer satisfaction and oral marketing. The study included 358 individuals in Istanbul. The data were collected by means of the questionnaire and analyzed by using SPSS 24.0 package program.As a result of the study, it was determined that the perceived justice affected the post recovery satisfaction. It was found that the dimension with the most effectiveness on post recovery satisfaction was the interactional justice, whereas distributional and procedural justice had a more limited effect. It has been determined that post recovery satisfaction has a positive effect on word of mouth marketing.