Terör olaylarının turistik talebe etkisi: İlişkisel pazarlama bakış açısıyla İstanbul'daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde bir uygulama
The effect of terrorist events on tourist demand: An application of 4 and 5 star hotels in Istanbul with related marketing
Yazar: GÖZDE ALTUNBACA
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU GÜLSEVİL BELBER
Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Oteller = Hotels ; Pazarlama = Marketing ; Terör = Terror ; Terör olayları = Terror avents ; Turizm = Tourism ; Turizm potansiyeli = Tourism potential ; Turizm sektörü = Tourism sector ; İlişki pazarlaması = Relationship marketing ; İstanbul = Istanbul

Özet:
Terörizm, tüm dünyayı gerek ekonomik gerek siyasi gerekse toplumsal anlamda
olumsuz etkileyen bir olgudur. Her geçen gün etkisini tüm dünya ülkelerinde
artıran terör faaliyetleri, özellikle de Türkiye turizmine ekonomik anlamda darbe
vurmaktadır. Ekseriyetle hizmet veren kuruluşlar, önceden yaşanmış ya da
yaşanması olası terör eylemleri sebebi ile turistik talep düşüşü sorunu ile karşı
karşıya kalmaktadır. Hizmet kuruluşları arasında yer alan otel işletmeleri, terörün
yarattığı talep düşüşünü en aza indirgeyebilmek için modern pazarlama
yöntemlerinden olan ilişkisel pazarlama faaliyetlerini uygulamaya başlamıştır.
İlişkisel pazarlama uygulamalarının temelinde yatan ana husus, müşteri ile kurulan
sadakat ve bağlılık ilişkisidir. İlişkisel pazarlamada, işletme ile müşteri arasında
güvene dayalı bir bağ ve sadakat durumu söz konusudur. Bu bağlamda Türkiye'nin
en önemli turistik şehirlerinden biri olan İstanbul'da yer alan 4 ve 5 yıldızlı toplam
292 otelin rastlantısal olarak seçilen müşterilerine 4 farklı dilde 327 adet anket
uygulanmıştır. Bu çalışmada, terör olaylarının turistik talebe etkisinin,
İstanbul'daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin uyguladıkları ilişkisel pazarlama bakış
açısıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın evrenini İstanbul'da yer alan
4 ve 5 yıldızlı otellerin yerli ve yabancı müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplama
aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri üzerinde
Varyans analizi (One-Way Anova Analizi) ve bağımsız örneklem t-testi uygulanmıştır.
Araştırma sonrasında elde edilen sonuçlara göre; İstanbul'u ziyaret edenlerin
çoğunluğunu kadınların, evlilerin, 36-45 yaş grubunun, serbest meslek ve memur
kesiminin, üniversite mezunu olanların, yerli turistlerden 1001-2000$ arası geliri
olanların, yabancı turistlerden 2001-3000$ aylık geliri olanların oluşturduğu
görülmüştür. Yerlilerden Ege ve İç Anadolu bölgesinden gelenlerin; yabancılardan ise
Avrupa Kıtasından gelenlerin yoğun olduğu saptanmıştır. Ziyaretçilerin genelinin
İstanbul'u ziyaret etmek istemelerindeki amacın, tatil-eğlence ve kültür-sanat-tarih
olduğu görülmüştür. Müşterilerin, genel olarak Türkiye içerisinde meydana gelen
terör faaliyetlerinden olumsuz etkilendikleri saptanmıştır. Fakat yapılan analiz
sonucunda, otel işletmelerinin müşterileri ile kurduğu bağ ve güvenin, terörün
olumsuz etkisini belli bir oranda azalttığı tespit edilmiştir.

Abstract:
Terrorism is a phenomenon that negatively affects the whole world both in economic,
political and social terms. Each passing day increases the impact of terrorist activities
in all countries of the world, especially in the economic sense is a blow to tourism in
Turkey. For the most part, the service providers are faced with the problem of tourist
demand decline due to previously experienced or possible terrorist acts. The hotel
establishments started to apply relational marketing activities, in order to minimize the
demand decline caused by terrorism. The bases of relational marketing practices are
loyalty and engagement relationship which established with customer. In relational
marketing, there is a trust and loyalty between the enterprise and the customer. In this
context, in Istanbul which is one of the Turkey's most important touristic city have
been applied 327 questionnaires in 4 different languages to 4 and 5 star hotel's
customers. In this study, it is aimed to evaluate the effect of terrorist incidents on
touristic demand from the relational marketing perspective of 4 and 5 star hotels in
Istanbul. The population of the study consists of domestic and foreign customers of 4
and 5 star hotels in Istanbul. Face to face questionnaire was used as data collection
method. Variance analysis (One-Way Anova Analysis) and independent sample T-Test
were applied on the research data. According to the results obtained after the research;
It was seen that the majority of the visitors to Istanbul were women, married, 36-45
age group, self-employed and civil servants, university graduates. It was seen that
domestic tourists have monthly income of 1001-2000 $; foreign tourists have monthly
income of 2001-3000$. In addition, natives from the Aegean and Central Anatolia
region; foreigners from the European Continent were found to be dense. It was seen
that the aim of the visitors to visit Istanbul in general was holiday-entertainment and
culture-art-history. Customers are adversely affected by the terrorist acts that occurred
in Turkey in general. However, as a result of the analysis, it was determined that the
engagement and trust established by hotel businesses with their customers reduced the
negative effect of terrorism to a certain extent.