Duygusal emek-müşteri memnuniyeti ilişkisi: Engelli turizm pazarında bir araştırma
The relationship between emotional labour and costumer satisfaction: A research in disabled tourism market
Yazar: MERVE BAŞ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Duygusal emek = Emetional labor ; Engelli kişiler = Disabled persons ; Engelliler turizmi = Handicappeds tourism ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Turizm = Tourism ; Turizm sektörü = Tourism sector

Özet:
Bu çalışmada duygusal emek ve müşteri memnuniyeti ilişkisi engelli turizm pazarında hizmet eden personel ve hizmeti satın alan engelli müşterilere anket uygulanarak belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada ayrıca, engelli müşterilerin algıladıkları duygusal çelişki, duygusal çaba ve işletmelere ilişkin memnuniyet düzeylerinin sosyo-demografik özelliklere, tatile çıkış sıklıklarına ve turizm işletmelerine geliş nedenlerine göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Personelin duygusal çelişki ve duygusal çaba düzeylerinin çalıştıkları departmana, sosyo-demografik özelliklere göre dağılımı değerlendirilmiştir. Duygusal emek, müşteri memnuniyeti ve engelli turizmi çalışmanın kavramsal kısmında ayrı ayrı incelenmiştir.Duygusal emek kavramı personelin davranışları ve duygusal durumu ile ilgilidir. Çalışmada duygusal emek gelişimini açıklayan duygusal emek yaklaşımları, duygusal emek süreci ve sonucuna yer verilmiştir. Bu konular hizmet sektöründen örneklerle desteklenerek açıklanmıştır.Müşteri memnuniyeti kavramı ise müşteri beklentileri ile algıladığı kalitenin eşleşmesi sonucunda oluşmaktadır. Çalışmada müşteri memnuniyeti ile ilgili kavramlar ve sonuçlarına yer verilmektedir. Hizmet sektöründe personel, müşteri ile yüzyüze iletişim kurduğu için duygusal emek konusu müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkilidir.Çalışmanın araştırma kısmı engelli turizm pazarında yapılmıştır. Engelli turizmi engelli bireylerin turizm faaliyetine katılması olarak tanımlanabilmektedir. Dünya üzerinde 650 milyon engelli birey yaşamaktadır, dolayısıyla engelli bireyler için turizmi erişilebilir kılmak önemlidir.Engelli turizm pazarında müşteri memnuniyetini sağlamak için duygusal emek konusunda başarılı olmak önemlidir. Çalışmada duygusal emek ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki bu nedenle engelli turizm pazarında araştırılmıştır.Çalışmanın örnekleminde engelli turistlere uygulanan 315 anket ile engelli turistlere hizmet etmiş olan personele uygulanan 299 anket değerlendirilmeye alınmıştır.Araştırmada uygulanan tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonuçlarına göre işletme çabaları, duygusal çaba ve duygusal çelişki faktörleri engelli müşterilerin memnuniyet düzeylerini artırmaktadır. Engelli bireylerin duygusal çaba ve duygusal çelişki düzeyi ile yaş faktörü arasındaki ilişki anlamlı bulunmuştur. Duygusal çaba düzeyi ile cinsiyet değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur.Araştırma sonuçları personel açısından değerlendirildiğinde duygusal çelişki düzeyi ile departman değişkeni, staj yılları dahil toplam çalışma yılları ve yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Personelin duygusal çaba düzeyi ile cinsiyet değişkeni, yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir.Araştırma sonuçları incelenerek işletme ve personele, duygusal çaba düzeyinin yüksek olmasından dolayı 40 ve altındaki yaş grubundaki personelin farklı aktiviteler gerektirecek departmanlarda (animasyon vb.) istihdam edilmesi; personele yönetici tarafından engelli müşteriye yaklaşım konusunda eğitim verilmesi; kat hizmetlerinde çalışan personelin duygusal çelişki düzeyi yüksek olmasından dolayı ödüllendirme, iş rotasyonu gibi farklı motivasyon yöntemleri ile motivasyonunun artırılması vb., bazı önerilerde bulunulabilir.Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, Duygusal çaba, Duygusal Çelişki, İşletme çabaları, Müşteri Memnuniyeti, Engellilik, Engelli turizmi.

Abstract:
In this study, the relationship between emotional labor and costumer satisfaction has been examined through surveys carried out among the personnel serving and the disabled costumers buying that service presented in disabled tourism market. Additionaly in this study whether the levels of emotional dissonance, emotional effort and customer satisfaction related to business that are perceived by disabled costumers according to socio-demographic characteristics, frequency of vacation, reasons of their coming to touristic business differs or not is examined. Distrubution of the levels of emotional dissonance and emotional effort of the personnel have been analysed according to the department they work at and their socio-demografic characteristics. Subjects of emotional labor, customer satisfaction and disabled tourism have been separately explained at theoric part of the study.The concept of emotional labor deals with personnel?s behaviours and emotional situation. In this study emotional labor approachments which explain the development of emotional labor, emotional labor process and its consequences have been included. These subjects are explained with examples from service sector.Costumer satisfaction occurs when costumer expectation is equalized with perceived quality. In this study, the concepts related to costumer satisfaction and its consequences have taken place. Because of face to face communication at service sector, emotional labor is important for costumer satisfaction.Research part of this study has been carried out at disabled market. Disabled tourism could be defined as disabled people?s accession to tourism movement. 650 million diasabled live on the world so making tourism accessible for disabled is important.For providing costumer satisfaction, being successful in the subject of emotional labor is important for a personnel. Thus, in this study research has been carried out at disabled tourism market. 299 surveys have been carried out forpersonnel who serve disabled tourists and 315 surveys have been carried out for disabled tourists have been considered at the sample of the research.According to findings of one-way analysis of varience (ANOVA) factors of business effort, emotional effort and emotional dissonance increase the level of disabled costumer satisfaction. Within the study, the relationship between emotional effort and emotional dissonance of disabled customers and age factor is considered as meaningful. Level of emotional effort has meaningful difference with gender variable.When findings are evaluated in terms of personnel, there is a meaningful difference between the emotional dissonance level and the department variable, total working time including trainee period, and age variable. A meaningful difference has been determined between the level of emotional effort of the personnel and variables of gender and age.Some advices have been given to business and personnel by examining the results of the study such as employing personnel who are from 40 and under 40 aged group at department that needs different activities (animation etc.); training personnal about approach to disabled customers and personnal?s motivation at housekeeping department should be increased because of high level of emotional dissonance via method of job rotation and reward system etc.Key Words: Emotional Labor, Emotional Effort, Emotional Dissonance, Business Effort, Costumer Satisfaction, Disablity, Disabled Tourism