Tüketici hakem heyeti uygulamasında taraflar açısından karşılaşılan sorunların incelenmesi
Research on the problems between the parties during the application process of the arbitration committee for consumer problems
Yazar: GÖKHAN TİBİLLİ
Danışman: PROF. DR. ARZU ŞENER
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Aile ve Tüketici Bilimleri Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ev Ekonomisi = Home Economics ; Kamu Yönetimi = Public Administration ; İşletme = Business Administration
Dizin: Kanunlar 6502 sayılı = Laws 6502 numbered ; Tüketici sorunları = Consumer questions ; Tüketici sorunları hakem heyeti = Arbitration committee for consumer problems ; Tüketicinin korunması = Consumer protection

Özet:
Sanayi devriminden sonra üreticiler karşısında sorunlar yaşayan tüketiciler, haklarını korumak amacıyla 20. yüzyılın başında harekete geçmişlerdir. Amerika Birleşik Devletlerinde, bireysel çabalar ile başlayan tüketici hareketi, kısa sürede tüm dünyaya yayılarak evrensel bir olguya dönüşmüştür. Nihayetinde tüketici haklarının yasal olarak güvence altına alınması fikri benimsenmiş, bu kapsamda ülkemizde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yayımlanmıştır. Söz konusu Kanunda, tüketicilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili sorun yaşadıklarında bir çözüm yolu olarak Tüketici Hakem Heyetleri müessesesi ihdas edilmiştir. Son yayımlanan rakamlara göre, Tüketici Hakem Heyetleri bir yılda 561.576 başvuru yapılmıştır. Bu veri göstermektedir ki; tüketiciler sorunlarına çözüm yolu olarak Tüketici Hakem Heyetlerini görmektedirler. Dolayısıyla heyet uygulamasının etkin ve verimli olarak çalışmasında yarar bulunmaktadır.
Bu çalışmanın amacı, Tüketici Hakem Heyeti uygulamasında tüketiciler ve heyet çalışanları açısından ortaya çıkan sorunların tespit edilmesidir. 
Bu çerçevede, araştırma, İstanbul İlinde bulunan Tüketici Hakem Heyetinde görevli 116 çalışan ve 190 tüketici üzerinde yürütülmüştür. Araştırmada, Tüketici Hakem Heyetinde çalışanlarından elde edilen veriler herhangi bir değişken ile karşılaştırılmadan frekans tabloları şeklinde verilmiştir. Veriler kantitatif analiz yöntemi kullanılarak değerlendirilmiştir. Her sorunun satır yüzdeleri kendi içerisinde çözümlenmiş ve yorumlanmıştır. Tüketicilerin bilgi düzeylerine ve görüşlerine ilişkin elde edilen veriler, tüketicilerin eğitim düzeyleri açısından değerlendirilmiştir. İki kategorik değişken arasındaki farklılığın analizinde SPSS 23.0 paket programı kullanılarak "Ki Kare Analizi" yöntemi uygulanmıştır.
Araştırmada; Tüketici Hakem Heyeti uygulamasında, Tüketici Hakem Heyeti çalışanları açısından, tüketici mevzuatı, tüketicilerin şikâyet başvurularına ilişkin tutumları, raportörlerin sayısı, atanması, hukuk bilgisi, eğitimleri, Tüketici Hakem Heyeti üyelerinin hukuk bilgisi, kararlara katılma sureci ve Tüketici Hakem Heyetlerinin fiziki imkânları konularında; tüketiciler açısından ise tüketici mevzuatı ve Tüketici Hakem Heyeti uygulamalarına ilişkin tüketicilerin bilgi düzeyi, Tüketici Hakem Heyeti çalışanları ile ilişkiler ve Tüketici Hakem Heyetlerinin karar alma süreleri konularında sorunlar bulunduğu saptanmış; sorun teşkil eden durumlara ilişkin önerilere yer verilmiştir.

Abstract:
Consumers that encountered problems vis-a-vis producers after the industrial revolution took action to protect their rights at the beginning of 20th century. The movement of consumers which started with the attempts of individuals in the United States of America has become a global concept throughout the whole world. Ultimately, the idea of the legal protection of consumers was adopted and the law no.4077 on the protection of the consumer was introduced in Turkey. In the aforementioned law, the arbitration committee for consumer problems was created as a solution for the consumers who encounter problems with the service or production they have bought. According to the latest figures, 561.576 consumers applied to the committee in a year. The figures indicate that consumers consider the arbitration committee as a solution to their problems. Therefore, it is of great importance that the committee should work in an efficient and operative way.
The purpose of this study is to identify the problems that occurred between consumers and committee members during the application of the committee.
Within this framework, the research was conducted on 116 employees and 190 consumers in the Consumer Arbitration Committee in Istanbul. In the research, the data obtained from the employees of the Consumer Arbitration Committee are given in the form of frequency tables without comparing with any variable. Data were evaluated using quantitative analysis method. The line percentages of each question have been analyzed and interpreted within themselves. The data obtained regarding the knowledge levels and opinions of consumers were evaluated in terms of the education level of consumers. In the analysis of the difference between two categorical variables, "Chi-Square Analysis" method was applied by using SPSS 23.0 package program. 
In the study; in terms of Consumer Arbitration Committee employees, it is determined that consumer legislation, attitudes of consumers regarding complaint applications, number of rapporteurs, rapporteur's appointment, legal knowledge and training, legal information of members of Consumer Arbitration Committee and their process of participation in decisions and physical possibilities of Consumer Arbitration Committee; in terms of consumers, it is determined that there is a problem with the consumer knowledge level regarding consumer legislation and consumer arbitration, relations with the consumer arbitration committee and decision-making time of consumer arbitration committees in the application of Consumer Arbitration Committee; suggestions were made regarding the problematic situations.