Tedarik zinciri yönetiminin müşteri ilişkilerine etkisi /
Yazar: BURCU HOŞGÖREN
Danışman: PROF. DR. SİNAN ASLAN
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İktisat Ana Bilim Dalı / Uluslararası Ticaret ve Para Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Araştırma-geliştirme = Research-development ; Bilgi teknolojisi = Information technology ; Fiziksel dağıtım = Physical distribution ; Kurumsal kaynak planlaması = Enterprise resource planning ; Müşteri ilişkileri = Customer relationship ; Müşteri ilişkileri yönetimi = Customer relationships management ; Rekabet = Competition ; Tedarik zinciri = Supply chain ; Tedarik zinciri yönetimi = Supply chain management ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Çağrı merkezi = Call center ; Üretim kaynak planlaması = Manufacturing resource planning

Özet:
Çalışmamızda müşteri ilişkileri yönetim süreci ve tedarik zinciri yönetimine ilişkin temel bilgiler verilerek, lojistikten tedarik zinciri yönetimine geçisin gerekliliği; ardından tedarik zinciri yönetiminin gelişimi; eğitimciler, akademisyenler ve uygulayıcılar açısından tartışılmıştır. Bilgi teknolojilerindeki gelişmelerin etkisi ile globalleşen dünya ekonomisindeki artan rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti ve işletmenin karlılığını optimize eden, rekabet gücü yüksek stratejik bir tedarik zinciri yönetimi modelinin nasıl yaratılabileceği ve buna ilişkin kriterler verilmiştir.Tezimin esas konusu olan 5.bölümde ?tedarik zinciri yönetiminin müşteri ilişkilerine etkisi? üzerinde durulmuş ve detaylı incelenmiştir. Bu konu ele alınırken, önce ?müşteri odaklı tedarik zincirinin yapısı nasıl olmalıdır?? sorusuna yanıt aranmış ve müşteri odaklı tedarik zincirinin amaçlarına yer verilmiştir. SCM `ye rekabet avantajı sağlayan lojistik faaliyetleri müşteri odaklı hale getirebilmenin yolu olarak; entegre lojistik kavramının önemi vurgulanmıştır. Bu amaçla, CRM üzerine tedarik zinciri stratejilerinin etkisi: 1) Zaman bazlı stratejiler; 2) Maliyet bazlı stratejiler ve 3) Yapısal bazlı stratejiler olarak 3 ana başlık altınta kategorize edilmiştirAnahtar Kelimeler: Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Stratejik Tedarik Zinciri Yönetimi, Lojistik

Abstract:
In this study, the information about customer relationship management process and supply chain management were given and then the need of shifting from logistics to SCM, then development of supply chain management were discussed with point of view of educators, reserchers and practitioners. Increase of competition environment of the global world economy, optimised customer satisfaction and company?s profitability together in the strategic SCM and how to create strategic SCM model that have high competition edge and creteria related with this was provided.In 5th part, which is the main subject of this thesis, `?impact of supply chain manangement on the customer relationship?? were considered and reviewed in detail. In considering this subject, question of `?how should structure of customer centered supply chain became??? was tried to reply and purposes of customer centered supply chain was discussed. Importance of integrated logistic concept was emphasized as a way of making logistic activities allowing competition advantage for SCM to be customer centered. For this purpose, impact of supply chain strategies on the CRM have been classified into three major titles: 1) Time based strategies; 2) Cost-effective based strategies and 3) Structural based SCM strategies.Key words: Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Strategic Supply Chain Management, Logistics.