Su sporları hizmeti sunan işletmelerde müşteri memnuniyetinin araştırılması
Customer satisfaction analysis of establishments ptoviding water sports service
Yazar: ALİ GÜREL GÖKSEL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. SÜMMANİ EKİCİ
Muğla Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Spor = Sports ; Turizm = Tourism
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Spor işletmeleri = Sport enterprises ; Spor turizmi = Sport tourism ; Su sporları = Water sports ; Turistler = Tourists

Özet:
Bu araştırma Muğla iline bağlı turistlik ilçe ve beldelerde (Bodrum, Marmaris, Fethiye, Akyaka) yapılan bir anket çalışmasıyla desteklenmiş ve bu anket çalışmasıyla Muğla il sınırlarındaki su sporları hizmeti sunan işletmelerden faydalanan müşterilerin memnuniyetleri sorgulanarak, işletmelerin bu konudaki başarılarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır.Araştırmanın evrenini su sporu hizmeti veren işletmelerdeki müşteriler oluştururken, örneklemini ise Muğla iline bağlı ilçe ve beldelerde su sporu hizmeti veren işletmelerdeki müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmaya asıl amacı alternatif su sporlarından faydalanmak olan 191 kadın ve 206 erkek olmak üzere toplam 397 kişi gönüllü olarak katılmıştır.Araştırma kapsamında kullanılan su sporu işletmelerine yönelik müşteri memnuniyeti ölçeği ile birlikte demografik soruların (yaş, cinsiyet, gelir durumu) yer aldığı bir anket formu kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan anket ilk olarak Timuçin Gençer tarafından (2008) ?Kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen değişkenler? isimli çalışmada kullanılmıştır(Gençer 2008). Su sporu merkezlerine yönelik uyumu araştırmacı tarafından (2012) gerçekleştirilmiş olup güvenirlilik katsayısı 0,96 olarak bulunmuştur.Ölçekler, araştırmacı tarafından, su sporları işletmelerinde bulunan turistlere; ?Buraya gelmenizin temel nedeni nedir?? sorusuna alınan ?su sporu yapmak? cevabına dayandırılarak dağıtılmıştır. Araştırmanın amacı ve ölçek ile ilgili bilgiler, araştırmacı tarafından, spor turisti olarak nitelendirilebilen bireylere açıklanmıştır. Katılımcılar, anketi, su sporu işletmelerinde dinlenme zamanları sırasında doldurarak teslim etmişlerdir.Elde edilen verilerin SPSS 18 paket programında değerlendirilmiştir. Sosyo-demografik verilerin değerlendirilmesi için yüzde ve frekans analizi kullanılmıştır. Ölçeğin güvenilirlik çalışması için Cronbach Alfa katsayısı hesaplanmıştır. Anketin geçerlilik çalışması için içerik geçerliliği ve yapı geçerliliği incelenmiştir. Faktör yüklerini ve varyans yüzdelerini belirlemek için Rotated faktör analizi hesaplamaları yapılmıştır. Cinsiyetler arasındaki farklılıkları ve yüzdelik değerleri bulmak için Crosstabulation analizi ve k-kare analizi yapılmıştır. Yaş ve gelir durumuna verilerin tanımlanması için Descriptive analizi ve verdikleri cevaplar arasındaki farklılıkları belirlemek için tek yönlü varyans analizi (Anova) kullanılmıştır. Anova sonucunda çıkan farklılıkların nereden kaynaklandığını tespit etmek amacıyla Tukey HSD testi uygulanmıştır.Elde edilen veriler doğrultusunda araştırmaya katılan bireylerin, cinsiyetleri incelendiğinde 206'sının (%51,9) erkek ve 191'inin (%48,1) kadın olduğu, yaş dağılımları incelendiğinde %59,2'sinin 21-30 yaş arasında olduğu, daha önce bir kampa katıldınız mı sorusuna 180 kişinin (%45,3) evet ve 217 kişinin (%54,7) hayır şeklinde ve aile gelir durumlarının %56,9'unun 2501¨ ve üzeri gelir düzeyinde olduğu belirlenmiştir.Yapılan k-kare analizine göre ?su sporu eğitmenleri eğitimlidir? ve ?su sporu eğitim alanlarının sayısı yeterlidir? sorularında cinsiyetler açısından p<0,05 düzeyinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.Yaş değişkenine göre su sporu tesisi ve malzemeleri ile ilgili cevaplar incelendiğinde, ?su sporları eğitim alanları yeterli büyüklüğe sahiptir? ve ?su sporları malzemeleri moderndir? sorularında p<0,05 düzeyinde anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Bu farklılıkların 20 yaş ve altı-50 yaş ve üzeri, 21-30 yaş arası-51 yaş ve üzeri, 31-40 yaş arası-51 yaş ve üzeri ve 41-50 yaş arası-51 yaş ve üzeri gruplardan kaynaklandığı tespit edilmiştir.Aylık aile gelir durumuna göre eğitmenler ile ilgili cevaplar incelendiğinde, ?su sporları eğitmenlerinin dersteki eğitimi iyidir?, ?su sporları eğitmenleri bilgilidir?, ve ?su sporları eğitmenleri arkadaş canlısıdır? sorularında p<0,05 düzeyinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Bu farklılıklar 1501-2000¨ arası-2501¨ ve üzeri ve 2001-2500¨ arası-2501¨ üzeri gruplardan kaynaklandığı belirlenmiştir.

Abstract:
This study is supported through a survey applied in town and districts affliated to Muğla (Bodrum, Marmaris, Fethiye, Akyaka). The survey questions the customer satisfaction of customers using facilities that provide aquatic sports services. The aim of the study is to asses the achievement rate of the facilities.While the subject of the study are the customers in facilities providing services related to aquatic sports, the survey was applied in facilities providing services related to aquatic sports in districts and towns affiliated to Muğla. A total population of 397 participants constituting of 191 women and 206 men whose main aim is to participate in activities related to aquatic sports participated in survey as volunteers.A form of survey covering scale of customer satisfaction for facilities of aquatic sports and demographic questions (age, gender, income level).The form was first applied by Timuçin Gencer (2008) in study titled ?Variables affecting service quality reception of sport customers in Ski Centers?(Gençer 2008). The adaptation of form for auqatic sports facilities have been applied by the researcher(2012), reliability coefficient is detected as 0,96.The scales were distributed to tourists in facilities of aquatic sports replying question ?Why did you come this facility?? as ?to participate in aquatic sports?.The aim of the study and information related to scale was explained to people classified as sport tourist.The participants handed in the form after filling it in leisure time.The data was processed in SPSS 18 package software. Percentage and frequency analysis were applied to asses socio-demnographic data. Cronbach Alfa coefficient was calculated to ensure reliability of the survey. Content validity and structure validity was calculated to ensure validity of survey. To reach differences in gender and percentage values, Crosstabulation and chi-square test were applied. Descriptive analysis has been used for detecting data related to age and level of income, one way anova analysis was applied to find out differences in answers. Turkey HSD test has been applied to find out reason for differences in Anova analysis.As the data acquired analysed, it has been detected that 206 (%51,9) of participants are men and 191 (%48,1) of participants are women. As to distribution of age among participants, it has been detected that %59,2 of participants are in the age group between 21 and 30. 180 (%45,3) of the participants answered the question ?Have you participated in camp before?? as ?Yes? and 217 (%54,7) of the participants as ?No.? The level of income of %56,9 of participants is detected as 2501¨ and above.Quite differences were detected in answers to ?aquatic sports trainer are well trained ?and ?the number of aquatic sports training centers are sufficients? in gender level in p<0,05 through chi-square analysis.As answers related to facilities of aquatic sports and materials in age variables, quite differences were detected in answers to ?aquatic sports training centers are large enough? and ?materials of aquatic sports are modern? in p<0,05 level. The reasons for the differences are detected as groups of 20 and below ages, of age between 21 and 30, of age 51 and above, of ages between 31 and 40, of ages 51 and above and of ages of between 41 and 50 and 51 and above.When the questions related to trainers are studies, quite differences were detected in answers to ?The training provided by sports trainers are at good level?, ?The trainers are well trained? ?The trainers are in friendly manner? in p<0,05 in level of income. The differences are detected to be caused by groups of level of income of between 1501 and 2000¨, of level of income of 2501¨ and above and of level of income of between 2001 and 2500¨ and of 2500¨ and above.