Dayanıklı tüketim sektöründe satış sonrası servis ağı tasarımı: İstanbul ili için bir uygulama
After sales service network design in the consumer durable sector: An implementation for İstanbul province
Yazar: EZGİ YOLVER
Danışman: PROF. DR. UMUT RIFAT TUZKAYA
Yıldız Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü / Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı / Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği = Industrial and Industrial Engineering

Özet:
Gelişen teknoloji ile birlikte müşteri davranış ve beklentilerinde yaşanan değişim satış sonrası hizmetlerin öneminin artmasına neden olmaktadır. Özellikle dayanıklı tüketim sektöründe satın alma kararında satış sonrası hizmetler önemli bir rol oynamaktadır. Bunun yanında dünya ve ülke genelinde yaşanan jeopolitik krizler ve ekonomik belirsizlikler yerel üretim için risk teşkil etmekte olup, satış sonrası hizmetlerden gelecek ciro ve kârlılık şirketlerin sürdürülebilirliği için önem arz etmektedir. 
Bu çalışmada müşteri memnuniyetinin sağlanarak sadık müşteriler yaratılması ve sürdürülebilir servis organizasyonu için kent ölçeğinde bir servis ağı tasarlanmıştır. Toplam gelirin sabit olduğu ekosistemde kârlılığı arttırarak sürdürülebilir servis organizasyonu için maliyetleri minimize edecek ve maksimum kapasite ile çalışarak müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yetkili servis ağı oluşturulması amaçlanmıştır. Bu amaçla, dayanıklı tüketim sektörünün lider şirketinde maliyetlerin ve müşteri beklentilerinin yüksek, çevresel faktörlerin zorlu olduğu ve servis yapılarının farklılık gösterdiği İstanbul ilini baz alan bir uygulama yapılmıştır. Mevcut yetkili servislerin genel durumunun tespit edilebilmesi amacıyla yapılan analiz çalışmaları sonucunda odaklanılması gereken konular belirlenmiş olup, servis performans takip sistematiği kurulmuştur.  Bunu takiben yetkili servislerden seçilen 10 tanesi ile odak grup çalışması yapılıp, servislerin tüm gelir ve gider kalemleri belirlenmiş, mevcut iş büyüklüklerine göre personel ve araç kapasiteleri incelenmiştir. Elde edilen veriler baz alınarak yetkili servis yapılanması için iş büyüklüğüne göre çalışan, kapasite ve kâr-zarar simülasyonu oluşturulmuştur. Simülasyon sonucunda elde edilen verilere göre kümeleme çalışması yapılarak hizmet ağına baz oluşturacak ve hizmet standardı sağlayacak kârlı servis tipleri belirlenmiştir. Simülasyon ve kümelemeden elde edilen veriler doğrultusunda belirlenen amaç ve kısıtlara göre matematiksel model kurularak optimize edilmiştir. Servisler arası standardı koruyarak ve toplam gelirden benzer oranlarda pay almalarına olanak sunarak sürdürülebilirliği sağlayacak, ayrıca kârlılık limitlerinde müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde talep noktalarına olan mesafenin sınırlandırıldığı kısıtlar altında minimum taşıma maliyeti, işletme maliyeti ve sabit maliyetler dâhilinde mahalle bazlı taleplerin karşılanması amaçlanmıştır. Bu çalışma ile sektör lideri ilgili şirketin yetkili servis yeniden yapılanması çalışmasına baz oluşturmuş olup satış sonrası hizmetlerde yetkili servis ağ tasarımı konusu ile ilgili literatüre katkı sağlamıştır.

Abstract:
Along with the developing technology, the changes in customer behavior and expectations cause the importance of after sales services to increase. Especially, after-sales services play an important role in the purchase decision in the consumer durable sector. In addition, geopolitical crises and economic uncertainties in the world and in the country constitute a risk for local production. The turnover and profitability from after sales services are important for the sustainability of the companies.
In this study, a city-scale service network is designed for the creation of loyal customers by ensuring customer satisfaction and sustainable service organization. It is aimed to create an authorized service network in order to minimize the costs for sustainable service organization by increasing the profitability of the ecosystem where total income is fixed and working with maximum capacity to meet customer expectations. For this purpose, an implementation based on the province of Istanbul where costs and customer expectations are high, environmental factors are challenging and service structures vary, have been carried out in the leading company of the durable consumer sector. As a result of the analysis in order to determine the general situation of the existing authorized services, the issues that need to be focused were determined and service performance tracing system was established. Subsequently, focus group work was conducted with 10 selected authorized services and all revenue and expenditure items of the services were determined and personnel and vehicle capacities were examined according to the current business volume. Based on the data obtained, a capacity and profit-loss simulation was created for the authorized service structuring according to the size of the work. According to the data obtained as a result of the simulation, clustering analysis was made and the profitable service types that would provide the service standard were determined. Based on the data obtained from the simulation and clustering, the mathematical model has been optimized according to the determined aims and constraints. It is aimed to open services at the profitability limits that will ensure sustainability by protecting the inter-service standard and allowing them to receive similar shares in total revenue, and to meet neighborhood-based demands within minimum transportation costs, operating costs and fixed costs under the constraints where the distance to the demand points are limited to ensure customer satisfaction. This study formed the basis for the authorized service restructuring of the related sector leader company and contributed to the literature about authorized service network design in after sales services.