Kentsel rekreasyon alanlarında hizmet kalitesinin ölçümü
Measurement of service quality in urban recreation areas
Yazar: MELTEM ALTINAY
Danışman: YRD. DOÇ. DR. ERCAN YAVUZ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Rekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı / Rekreasyon Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Şehircilik ve Bölge Planlama = Urban and Regional Planning
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kentler = Cities ; Rekreasyon = Recreation ; Yerel yönetimler = Local administrations

Özet:
Hizmet kalitesi, tüm sunulan hizmetlerde olduğu gibi kentsel rekreasyon alanlarında sunulan hizmetlerde de etkinliği ve niteliği açısından önemlidir. Bu tezin amacı; kentsel rekreasyon alanlarında rekreasyon hizmeti sunan yerel yönetimler ve rekreasyon işletmeleri açısından hizmet kalitesinin, yerel halkın hizmetlere katılımı ve tatmini yolunda ne derece önemli olduğunu vurgulamak, kentsel rekreasyon alanlarındaki rekreasyon hizmetlerinden yararlanan bireylerin beklentilerini ve hizmet kalitesi kriterlerini ortaya koyarak hizmeti sunan işletmelere ve yerel yönetimlere stratejiler geliştirebilmeleri için ışık tutmaktır. Ayrıca ziyaretçilerin aldıkları hizmetlere ilişkin kentsel rekreasyon alanlarının kullanım oranı ve sıklığının ve tanımlayıcı özelliklerinin hizmet kalite beklentisi ve algısında etkisinin olup olmadığı da sorgulanmıştır. Bu doğrultuda, kişisel bilgi formu ve Servqual hizmet kalitesi ölçeğinden oluşan anket formu; anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 21.0 istatistik paket programı aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, ziyaretçilerin kentsel rekreasyon alanlarından aldıkları hizmetlerin kalitesini yüksek düzeyde algıladıkları, ancak beklentilerin daha yüksek düzeyde olmasından dolayı, beklentilerinin karşılanamadığı belirlenmiştir. Ziyaretçilerin öğrenim ve gelir durumlarına göre hizmet kalite algılarında; yaş, gelir ve öğrenim durumları açısından hizmet kalite beklentilerinde istatistiksel açıdan anlamlı farklılıkların olmadığı saptanmıştır.

Abstract:
Quality of service is also important in terms of efficiency and quality of offered services in urban recreation areas as in all services. In this research is questioned quality expectations and perceptions of individuals who receive services in the urban recreation areas and is searched which level of their expectations met. It is also questioned whether usage rate and frequency of urban recreation area related of received services by visitors and the identifying features impact on expectation and perception of service quality. In this context, a questionnaire that consists Servqual service quality scale and personal information form; the data obtained from the surveys were evaluated using SPSS 21.0 statistical software package on the computer. As a result, it is determined the visitors perceive highly quality of services in the urbal recreation areas but due to the higher level of their expectations, and it could not meet their expectations. It is found that there are not statistically significant differences in their quality perceptions according to their income and education status; in their service quality expectations in terms of their age, income and education status.