Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda Adası'nda bir araştırma
The effect of customer complaints on customer loyalty in food and beverage enterprises: An investigation on Cunda Island
Yazar: SEDAT ŞAHİN
Danışman: DOÇ. DR. M. SELİM SELVİ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri şikayetleri = Customer complaints ; Yiyecek içecek hizmetleri = Food and beverage services ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Şikayet yönetimi = Complain handling

Özet:
Bu çalışmada yiyecek-içecek işletmelerinde ne tür müşteri şikâyetlerinin olduğu; müşteri şikâyetlerinin ve müşteri şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakati üzerinde etkisinin olup-olmadığı araştırılmaktadır. Dolayısıyla müşterilerin bu konu hakkındaki görüş ve tutumlarını belirlemek bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Çalışma kapsamına Cunda adasını ziyaret eden ve yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan ziyaretçiler araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 18 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Bu analizlerde, değişkenler arasındaki ilişkileri, değişkenler arasındaki farklılıkları ve değişkenlerin birbirleri üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik analiz teknikleri kullanılarak araştırma sorularına cevap aranmaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri sadakati ile müşteri şikâyetlerini oluşturan her bir boyut (menüler ve içeriği, fiyat, personel tutum ve davranışları, atmosfer-ortam, hizmet kalitesi, şikâyet çözümleme süreci) arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca fiyat ve şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakatini olumsuz etkilediğine ilişkin ipuçları elde edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Yiyecek-İçecek İşletmeleri Müşteri Şikâyetleri, Müşteri Sadakati, Cunda Adası.

Abstract:
In this study, It is invastigated what kind of customer complaint there are in food and beverages enterprises; if there is any effect of customer complaints and complaint resolution process on customer loyalty. Therefore, determining the opinions and attitudes of the customers about this subject is the basic aim of this study. Within the scope of the research, the visitors who visited the Cunda Island and had a service experiment in the food and beverage enterprises were included. In the research, the questionnaire was used. The data obtained was analyzed using the program of SPSS 18. In these analyses, the analyses techniques aiming at determining the correlations, the differences between variables and the effects of variables on one another were used. As a result of the research, it has been suggested that there is positive significant relationship between the participants? customer loyalty and each dimension forming customer complaints (menus, prices, staff attitudes and behaviors, the atmosphere-environment, service quality, complaint resolution process). In addition, it has also been obtained clues about that there is negative impact of price and complaint resolution process on customer loyalty.Key Words: Food and Beverage Enterprises, Customer Complaints, Customer Loyalty, Cunda Island.