Hizmet adaletinin tüketici memnuniyetine ve tavsiye etme niyetine etkisi: Mardin'de bir araştırma
The impact of service justice conconsumer satisfaction and intention to recommend: A research in Mardin
Yazar: GÖKHAN KADIRHAN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞDAŞ ERTAŞ
Erciyes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Adalet = Justice ; Hizmet = Service ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Mardin = Mardin ; Tavsiye etme = Recommendation ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Tüketici doyumu = Consumer satisfaction ; Örgütsel adalet = Organizational justice

Özet:
Bu çalışmada esas olarak, hizmet adaletinin tüketici memnuniyetine ve tavsiye
etme niyetine etkisi incelenmektedir. Böylece turizm yazınına katkı sunmak ve turizm
işletmeleri yöneticilerine önerilerde bulunmak amaçlanmaktadır. Araştırmanın
uygulama alanı konaklama işletmeleridir. Araştırmanın nüfusu, Mardin şehir
merkezinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde konaklayan yerli turistlerdir.
Araştırma verisi 15 Temmuz 2018-18 Eylül 2018 tarihleri arasında, 9 konaklama
işletmesinden toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak, anket kullanılmıştır. Araştırma
nüfusuna ulaşmak amacıyla, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden
kolayda örnekleme yöntemi seçilmiştir. Veri toplama süreci sonunda, toplam 400 kişiye
ulaşılmıştır.
Araştırma değişkenleri arasındaki neden-sonuç ilişkisini incelemek üzere, basit
doğrusal regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, hizmet adaleti
ile tüketici memnuniyeti arasında ve hizmet adaleti ile tavsiye etme niyeti arasında,
istatistiksel açıdan anlamlı ve olumlu yönde ilişkiler olduğu tespit edilmiştir. Bu
tespitlerin yazın ile paralellik gösterdiği görülmüştür. Sonuç olarak, konaklama
işletmelerinde hizmet adaletinin yüksek tutulmasının, tüketici memnuniyetini ve tavsiye
etme niyetini olumlu yönde etkileyeceği anlaşılmıştır. Araştırma, konuyla ilgilenen
bilim insanlarına ve turizm işletmeleri yöneticilerine birtakım önerilerle son
bulmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Adaleti, Tüketici Memnuniyeti, Tavsiye Etme Niyeti,
Konaklama İşletmeleri, Mardin.

Abstract:
This study mainly examines the impact of perceived service justice on consumer
satisfaction and intention to recommend. Thus, it is aimed to contribute to the tourism
literature and to make recommendations to the managers of tourism enterprises. The
application area of the research is accommodation businesses. The population of the
research is the domestic tourists who stay in the accommodation businesses operating in
city center of Mardin. The research data were collected from 9 hotels between July 15,
2018 and September 18, 2018. Questionnaire was used as data collection technique. In
order to reach the research population, the convenience sampling method was chosen.
At the end of the data collection process, 400 tourists were reached.
Simple linear regression analyzes were performed to examine the cause-effect
relationship between research variables. As a result of the analyzes, it was found that
there was a statistically significant and positive relationship between the perception of
service justice and consumer satisfaction and the perception of service justice and
intention to recommendation. It was observed that these findings were in parallel with
the literature. As a result, it has been understood that the high level of service justice in
accommodation businesses will positively affect consumer satisfaction and intention to
recommend. The research concludes with some suggestions to scientists and tourism
sector representatives.

Keywords: Service Justice, Consumer Satisfaction, Intention to Recommend,
Accomodations Businesses, Mardin.