Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hastamemnuniyetine etkisi: Üniversite hastanesi örneği
The effect of expected and perceived health service quality on outpatient satisfaction: University hospital example
Yazar: IŞIL AYDIN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ FUAT YALMAN
Düzce Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Sağlık Yönetimi = Healthcare Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Bu araştırmanın temel amacı Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan
Hasta Memnuniyetine Etkisini tespit etmektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı
araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye
alınan veri sayısı 400'dür). Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma
Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada;
betimleyici istatistikler, farklılık testleri, açıklayıcı faktör analizi, yol (path) analizi
teknikleri kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve AMOS 22 paket programları
kullanılmıştır. Araştırma sonuçları Düzce Üniversitesinde ayaktan sağlık hizmeti alan
hastaların düşüncelerini yansıtmaktadır. Araştırmada kullanılan hasta memnuniyeti
ölçeğine yönelik açıklayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçek Klinik Süreçlerden
Memnuniyet, Personel Yaklaşımından Memnuniyet, Fiziksel Unsurlardan Memnuniyet
olmak üzere üç faktöre ayrılmıştır. Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği ise literatürde fiziksel
özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut olarak ele
alınmaktadır.
Klinik süreçler memnuniyeti; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen
güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri,
algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir.
Personel Yaklaşımından Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvence, algılanan
fiziksel özelliği, algılanan güvenirliği, algılanan hevesliliği ve algılanan hevesliliği
anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir.
Fiziksel Unsurlardan Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, beklenen
empati, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenilirliği ve algılanan empati anlamlı
düzeyde etkilediği tespit edilmiştir.
Yapılan analiz sonucunda beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesi hasta
memnuniyetini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Abstract:
The main purpose of this research is to determine the Effect of Expected and Perceived
Health Service Quality on Outpatient Satisfaction. In the study, in which the quantitative
research method was used, the data were collected from the patients by face-to-face
survey method (the number of data taken into evaluation was 400).The universe of the
research is composed of patients receiving outpatient health services at Düzce University
Research Hospital. Descriptive statistics, difference tests, explanatory factor analysis,
path analysis techniques were used in the research. SPSS 21 and AMOS 22 package
programs were used in the analysis of the data. The research results reflect the thoughts
of patients who receive outpatient health services at Düzce University. An explanatory
factor analysis was conducted for the patient satisfaction scale used in the research and
the scale was divided into three factors: Satisfaction with Clinical Processes, Satisfaction
with Staff Approach, Satisfaction with Physical Elements.. On the other hand, the
Servqual Service Quality scale is considered in the literature as five dimensions: physical
characteristics, reliability, enthusiasm, assurance and empathy.
It has been found that clinical process satisfaction significantly affects the expected
reliability, expected enthusiasm, expected assurance, perceived physical characteristics,
perceived reliability and perceived enthusiasm from the dimensions of health service
quality.
Satisfaction with Personnel Approach; It was determined that expected responsiveness,
expected assurance, perceived physical feature, perceived reliability, perceived
responsiveness and perceived responsiveness were significantly affected.Satisfaction with Physical Elements; It has been determined that expected responsiveness,
expected assurance, expected empathy, perceived physical feature, perceived reliability
and perceived empathy significantly affect.
As a result of the analysis, it was concluded that the expected and perceived health service
quality affects patient satisfaction.