İlaç lojistiğinde müşteri hizmet düzeyi performansının ölçümüne yönelik bir araştırma
A research on performance measurement of customer service level in pharmaceutical logistics
Yazar: HASAN TAŞCI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. K. EMRAH ERGİNER
Dokuz Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Lojistik = Logistics ; Lojistik sektörü = Logistic sector ; Lojistik yönetim = Logistic management ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Performans = Performance ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; Servperf yöntemi = Serperf method ; Tedarik zinciri = Supply chain ; Tedarik zinciri yönetimi = Supply chain management ; İlaç sektörü = Pharmaceutical sector

Özet:
Lojistik, günümüzde rekabet ortamının belirleyicisi ve en önemli bileşeni haline gelmiştir. İlaç lojistiği, ilaç tedarik zinciri yapısı içindeki ilaç firması, ecza deposu ve eczanelerin baş aktörler olduğu lojistik uygulamalardır. Aynı zamanda, ürünlerin son kullanıcılara ulaşımında katma değerler yaratan faaliyetler bütünüdür. Hata kabul etmeyen ilaç sektöründeki hassasiyet, ilaç lojistiğinin önemini bir kat daha arttırmakta olup ilaç lojistiği, rekabet ortamında daha kritik bir seviyededir.
Özellikle yasal düzenlemelerle şekillenen ve dünyanın en büyük endüstrilerinden biri olan ilaç endüstrisinin ürünlerini nihai kullanıcıya ulaşması çok ayrıntı barındıran ve titizlikle yerine getirilmesi gereken lojistik faaliyetlerden oluşmaktadır. Bu yüzden ilaç lojistiği ya da bir diğer adıyla farmasötik lojistik, teknolojiden de yoğun biçimde faydalanmaktadır. Bu anlamda karekod ile ilaçların üretildiği andan tüketildiği ana kadarki süre içinde izlenebilirliğini sağlayan ilaç takip sisteminin ilaçlardaki sahteciliğin önüne geçilmesinde ve güvenlik önlemlerinin alınmasında faydalı bir uygulama olduğu değerlendirilmektedir. 
Bunun yanında lojistiğin ve pazarlamanın ortak fonksiyonu olan müşteri hizmetleri bütün süreçlerde en önemli katma değer olup bütün hizmet sağlayıcılarda amaç müşteri tatminine dayanmaktadır. Rekabet koşullarının çok sıkı olduğu günümüzde sağlanan müşteri hizmetin düzeyinin önemi bu aşamada ortaya çıkmaktadır. Lojistik hizmetin düzeyi ve dolayısıyla kalitesi müşteri tatminini etkiler. Müşteri tatmini ise hizmet sağlayıcıyla çalışma devamlılığını sağlamaktadır.
 Dünyadaki en büyük ve pahalı endüstrilerden biri olan ilaç endüstrisinde ürünün üretiminden son kullanıcıya ulaşmasına kadarki tüm fonksiyonel süreçlerde rolü olan lojistik hizmetin hassasiyetle verilmesi ve hizmetlerin fark yaratacak şekilde sağlanması bu sebeple ayrı bir önem gerektirmektedir.


Anahtar Kelimeler: Ġlaç Sektörü, Lojistik, Ġlaç Lojistiği, MüĢteri Hizmet Performansı, SERVPERF

Abstract:
Logistics has become decisive side of competition stage and the most important component of component stage. Pharmaceutical logistics has the operations where manufacturers, wholesalers and pharmacies in pharmaceutical supply chain structure take roles as main actors in. At the same time, pharmaceutical logistics is the whole value-added activities to transport products to end-users. Precision in the drug industry makes the pharmaceutical logistics more important and this takes the pharmaceutical logistics more critical level in competition stage.
Products of pharmaceutical industry which is shaped by legislation especially are made of logistics activities that contain many details and should be strictly fulfilled. Drug logistics or pharmaceutical logistics, must also benefit from the technology extensively. The use of drugs monitoring system is useful in the removal of the counterfeiting of drugs and taking security measures.
Customer service functions that are common to the logistics and marketing are the most important added values in the whole processes. The importance of the level of customer service provided today arises at this stage because the competition level is very high. Logistics service levels and quality affect the customer satisfaction. Customer satisfaction is enjoying working with service providers to ensure continuity.
For these reasons, as one of the largest and most expensive industry, pharmaceutical industry needs the logistics that has the role in all functional processes and the need of logistics makes that logistics services have to be provided to make a difference.

Key Words: Pharmaceutical Industry, Logistics, Pharmaceutical Logistics,
Customer Service Performance, SERVPERF