Grup hizmet başarısızlığı ve hizmet memnuniyeti ilişkisinde olumsuz duygular ve telafi adaletinin rolü: Restoran müşterileri üzerinde deneysel bir araştırma
Moderating role of the negative emotions and recovery justice in the relationship between group service failure and satisfaction: An experimental research on restaurant customers
Yazar: OZAN GÜLER
Danışman: PROF. DR. ABDULCELİL ÇAKİCİ
Mersin Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Duygusal bulaşma = Emotional contagion ; Grup hizmet başarısızlıkları = Group service failure ; Hizmet başarısızlıkları = Service failure ; Hizmet telafisi = Service recovery ; Olumsuz duygulanım = Negative mood ; Restoranlar = Restaurants ; Telafi = Recovery

Özet:
Hizmet başarısızlıkları, grup halinde tüketimin yoğun olduğu restoranlar açısından önemli bir konudur. Çalışanlar ile müşteriler arasındaki etkileşim, grup üyelerinde duygusal tepkiler ortaya çıkarır ve bu tepkiler grup dinamiği yoluyla diğer grup üyelerine bulaşır. Bu nedenle hizmet başarısızlığı durumunda, restoranların uygulayacağı telafi stratejilerinin grupların duygusal tepkilerine ve bu tepkilerin grup içindeki bulaşıcılığına göre bireysel telafi stratejilerinden farklılaşması beklenir. Bu kapsamda; araştırmanın amacı, grup halinde yaşanan hizmet hataları sonrasında ortaya çıkan olumsuz duyguların hizmet başarısızlığı algısına etkisi ve telafi girişimlerinden algılanan adaletin düzenleyicilik rolünün belirlenmesidir. İlişkisel tarama ve yarı deneysel modelde tasarlanan araştırmada veriler, bir hatalı hizmet sunumu ve sekiz farklı hizmet telafi senaryosu üzerinden derlenmiştir. Anketler, 25 Mayıs - 29 Haziran 2016 tarihleri arasında, kota örneklemesine göre, e-posta ile ve yüzyüze uygulanmış ve kullanılabilir 1467 anket elde edilmiştir. Analizlerde tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, regresyon analizi ve yapısal eşitlik modellemesinden (YEM) yararlanılmıştır. Olumsuz duygusal tepkilerin boyutları "öfke" ve "hayal kırıklığı" olarak tespit edilmiştir. YEM analizi sonuçlarına göre hayal kırıklığının hizmet başarısızlığı algısı üzerindeki etkisi (β0=0,470), olumsuz duygusal bulaşma (β0=0,140) ve öfke (β0=0,100) değişkenlerine göre daha yüksek olduğu bulunmuştur. Bununla birlikte katılımcıların algıladıkları hizmet başarısızlığının memnuniyetleri üzerine olumsuz yönde güçlü bir etkisi olduğu görülmektedir (β0= -0,820). Bir sonraki aşamada algılanan telafi adaletinin, algılanan hizmet başarısızlığının genel memnuniyete etkisindeki aracılık rolü araştırılmıştır. Bulgular; etkileşimsel, prosedürel ve dağıtımsal telafiler ile bu telafi türlerinin birbirleriyle etkileşimlerinin, tam düzenleyicilik etkileri olduğunu göstermektedir. En etkili düzenleyiciliğin, etkileşimsel ve prosedürel telafi türlerinin aynı anda kullanıldığı durumda ortaya çıktığı, ancak dağıtımsal telafinin de eklenmesiyle grupça alınan hizmetlerde başarısızlık algısının önemli ölçüde düşürülebileceği ortaya çıkmıştır. Restoran yöneticilerine, grup hizmet başarısızlığı ile başa çıkmada; tek başına dağıtımsal telafileri kullanmamaları, grup içi duygusal tepkiler ve bulaşmayı dikkate alarak, işletme çalışanlarının tutum ve davranışları (etkileşimsel) ve profesyonel süreç yönetimini (prosedürel) de hassasiyetle takip etmeleri tavsiye edilebilir.

Abstract:
Service failure is a significant issue for the A La Carte restaurants in which group consumption is in the forefront. Interaction between employees and customers produces emotional reactions and these reactions spread other group members through the group dynamics. Therefore, in case of service failure incident it is expected that the group service recovery strategies differ from individual ones due to group members' emotional reactions and emotional contagion perceptions. In this context, aim of this research is to investigate the effect of negative emotions on perceived service failure and moderator effect of perceived recovery justice on perceived service failure within the framework of group service failure in an A La Carte restaurant. In the research which has relational screening and quasi-experimental design, data have been collected through a questionnaire composed of eight recovery scenarios based on one group service failure scenario. Questionnaires involving eight different recovery scenarios have been implemented according to quota sampling through face to face and online survey tools technique. Totally 1467 questionnaires have been gathered. In addition to descriptive statistics, exploratory and confirmatory factor analyses, regression analysis and structural equitation modeling (SEM) have been used in order for analyzing data. Factors of negative emotional reaction have been identified as "anger" and "disappointment". As a result of SEM analysis, compared to anger (β0=0,100) and negative emotional contagion (β0=0,140), effect of "disappointment" (β0=0,470) on perceived service failure have been found more influential. Besides model shows that perceived service failure has a strong negative impact on group members' service satisfaction (β0= -0,820). In the next step, moderator role of perceived recovery justice on the effect of perceived service failure on service satisfaction have been investigated. Findings reveal that both perceived interactional, procedural and distributional justices and their interactions with each other, totally seven justice perceptions show full moderation effect. The most influential moderation effect appears from the dual effect of interactional and procedural recovery justices. Following that, when the distributional recovery justice is added into the dual effect of interactional and procedural justice (triple interaction), participants' negative effect of service failure on service satisfaction significantly decreases. It is suggested to restaurant managers that applying solely monetary (tangible) recovery strategies can remain inadequate for meeting group customers' needs. Therefore, by taking in-group emotional reactions and contagion into consideration, including the control of staffs' attitudes and behaviors (interactional) and professional process management (procedural) into the recovery efforts can be suggested.