Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Quality management and assessment in service organizations, an application in passanger transport sector
Yazar: ÜMİT KARABAY
Danışman: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bölümü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2010
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Hizmet işletmeleri = Service organizations ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Taşımacılık = Transportation ; Toplu taşımacılık = Public transportation ; Yönetim = Management ; İşletmeler = Businesses ; Şehirlerarası = Inter-city ; Şehirlerarası yolculuk = Intercity travel

Özet:
Hizmet sektörünün ekonomi içerisindeki artan payı, hizmetin ve kalitesinin de gün geçtikçe önem kazanması sonucunu doğurmaktadır. Bununla birlikte, hizmetlerin soyut, heterojen ve stoklanamaz oluşu ile eş zamanlı olarak üretilip tüketilmesi, hizmet işletmelerinin stratejik kararlarını ve kullandıkları kalite ölçüm yöntemlerini ürün üretenlerden farklılaştırmaktadır.Ayrıca, hizmetlerin insan faktörlü oluşu, müşteriyle farklı düzeylerde temasın olmasını gerekmekte ve hizmet işletmelerinin kuruluş yeri, düzeni, süreç tasarımı ve planlamasına yönelik kararlar şekillendirilirken temas düzeyi de dikkate alınmaktadır.Özellikle hizmet sektöründe rekabetin büyük bir artış gösterdiği son yıllarda, hizmet işletmelerinin de ayakta kalabilmeleri ve rakiplerinden farklılaşabilmeleri, kalite gelişimini ilke edinmelerine ve toplam kalite yönetimi kavramını tüm organizasyona yayabilmelerine bağlıdır.Bununla birlikte, ürün üreten işletmeler için, gerek sürecin gerekse de nihai ürünün kalitesine ilişkin rakamsal standartlar belirlenebilirken, doğası gereği insan faktörü en önemli girdisini oluşturan hizmetlerin, çıktısına ilişkin değerlendirmeler de sübjektif özellikler taşımakta ve kalite algısı sosyal/psikolojik faktörlerden etkilenmektedir.Bu çalışmada, hizmet kalitesinin ölçümünde, tüketici algı ve beklentilerinin belirlenerek, bir arada incelenmesini temel alan servqual yöntemi, bir şehirlerarası toplu taşımacılık şirketinde uygulanmış, çıkan sonuçlara ilişkin yorum, değerlendirme ve öneriler sıralanmıştır.Anahtar Kelimeler:1. Hizmet Sektörü2. Toplam Kalite Yönetimi3. Hizmet Kalitesi4. Şehirlerarası Toplu Taşımacılık Sektörü5. Servqual

Abstract:
Increasing share of the service sector in economy leads to an ever-growing importance of service and its quality. However, due to the facts that services are intangible, heterogeneous, and non-stockable items, and that they are produced and consumed simultaneously, the strategic decisions taken by the service organizations and the quality measurement methods used by them differ widely from product manufacturing organizations.On the other hand, since services have a human factor, they necessarily involve different levels of contact with clients; in fact, level of contact with clients is also taken into consideration while taking decisions as regards to the location, order, process design, and planning of service organizations.Considering the rapid increase of competition within the service sector during the recent years, it seems obvious that the service firms need to adopt quality improvement as a principle, and to spread the concept of total quality management all over the organization, in order to maintain their existence and to become distinct among their competitors.However, while it is possible for the product-producing companies to determine the numerical standards as regards to qualities of both the process and the final product, the evaluations to be made on the output of services ?the most important input of which is the human factor, due to their very nature ? inevitably remain subjective, and the perception of quality is affected by social/psychological factors.In this study, the servqual method, which is based on the principle of measuring the service quality through the determination of consumer perceptions and expectations, has been applied on an intercity passenger transport company, and the comments, evaluations, and recommendations have been put forward based on the obtained results.Keywords:1. Service Sector2. Total Quality Management3. Service Quality4. Intercity Passenger Transport Sector5. Servqual