Finansal ve finansal olmayan performans ölçümleri, müşteri memnuniyeti ve finansal göstergeler arasındaki ilişkinin İMKB'de test edilmesi
Financial and nonfinancial performance measurement, relation between customer satisfaction and financial indicators is to test in IMKB
Yazar: ŞULE YÜKSEL YİĞİTER
Danışman: DOÇ. DR. SEMRA KARACAER
Hacettepe Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2009
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Finansal performans = Financial performance ; Firma performansı = Firm performance ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Performans = Performance ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; İMKB = İstanbul Stock Exchange

Özet:
Muhasebe-Finans alanındaki son araştırmalar, işletme performansının, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, ürün kalitesi ve pazar payı gibi finansal olmayan ölçümlerle yapılması gerektiğini savunmaktadır. Gittikçe artan literatür, finansal olmayan performans ölçümlerinin mevcut finansal ölçümlere göre uzun dönemli finansal performansı daha iyi öngördüğünü ileri sürmektedir. Ancak, finansal olmayan performans ve finansal performans arasındaki ilişkiye dair oldukça sınırlı kanıt ortaya konmuştur, finansal olmayan ölçümlerin performansa etkisi hakkında çok az şey bilinmektedir.Bu tezin amacı, müşteri memnuniyeti ile finansal performans arasındaki ilişkinin test edilmesidir. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi verileri kullanılarak müşteri memnuniyeti ve finansal performans arasındaki doğrudan ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu amacı gerçekleştirmek üzere, 37 işletmenin 2006-2008 dönemine ait veri seti üzerinde inceleme yapılmıştır.Çalışmada ampirik analiz müşteri memnuniyeti ile satışlar, faaliyet karı, net kar/zarar ve dağıtılmamış kar arasındaki ilişkinin regresyon analizi ile başlamıştır. Sonraki regresyon analizlerinde ise müşteri memnuniyeti ile aktif karlılığı, piyasa değeri, hisse senedi getirileri ve anormal getiriler arasındaki ilişki test edilmiştir.Analiz sonucunda, satışlar, faaliyet karı, net kar/zarar ve dağıtılmamış kar gibi içsel performans ölçümleri ile piyasa değeri, aktif karlılığı, hisse senedi getirileri ve kümülatif anormal getiriler gibi dışsal performans ölçümleri üzerinde müşteri memnuniyetinin pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğuna dair kanıtlar bulunmuştur.Anahtar KelimelerFinansal Performans Ölçümü, Finansal Olmayan Performans Ölçümleri, Müşteri Memnuniyeti, İçsel Finansal Performans Göstergeleri, Dışsal Finansal Performans Göstergeleri, Kümülatif Anormal Getiri

Abstract:
Recent research in accounting-finance advocates nonfinancial measures of company performance, such as customer satisfaction, customer loyalty, product quality and market share. A growing literature suggest that because current nonfinancial measures are beter predictors of long-term financial performance than current financial measures. However, little empirical evidence is available on the relation between nonfinancial performance and financial performance, even less is known about performance impacts of nonfinancial measures.The purpose of this dissertation is to test the relationship between customer satisfaction and financial performance. Using data from the Turkish Satisfaction Index, the aim of the dissertation was to evaluate empirically the direct relationship between customer satisfaction and a range of measures of financial performance. To this end, a data set consisting of 37 firm using, relation between customer satisfaction and financial performance over the 2006-2008 periods was investigated.In the study began with a linear regression analysis of the impact of customer satisfaction on sales, operating income, net income or loss and retained earning. After regression analysis, is to test relation between customer satisfaction and return on assets, market value of equity, stock return, total abnormal return.After the empirical analysis it is also found, for internal financial performance such as sales, operating income, net income or loss and retained earning, for external financial performance such as market value of equity, return on assets, stock return and total abnormal return, the evidence presented in the study suggests that customer satisfaction has a significant and positive impact on all these performance indicators.Key WordsFinancial Performance Measures, Nonfinancial Performance Measures, Customer Satisfaction, Internal Financial Performance, External Financial Performance Indicators, Total Abnormal Return