Müşteri odaklı liman hizmetleri tasarımı: Bulanık kalite fonksiyon yayılımı uygulaması
Customer oriented port service design: An application of fuzzy quality function deployment
Yazar: HATİCE DOĞAN
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EVRİM ERDOĞAN ; YRD. DOÇ. DR. AHMET SERHAT ULUDAĞ
Ondokuz Mayıs Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2018
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Deniz ticareti = Sea trade ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Liman işletmesi = Port operation ; Limanlar = Ports ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Müşteri odaklılık = Customer focus ; Veri zarflama analizi = Data envelopment analysis

Özet:
Deniz ticareti kapsamına giren faaliyetleri icra eden başlıca aktörlerden biri olarak liman işletmeleri, yoğun rekabetin yaşanmakta olduğu bir çevrede faaliyetlerini sürdürmeleri nedeniyle sahip oldukları kıt kaynakları daha etkin ve verimli kullanmak mecburiyetindedirler. Liman işletmelerinin faaliyetlerini başarılı bir şekilde devam ettirebilmeleri, dış çevrede meydana gelen değişiklikleri gözlemleyebilme, değişimin yönünü ve şiddetini tahmin edebilme, müşteri istek ve gereksinimlerini doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılayabilecek hizmetleri sunabilme ve bu yolla müşteri tatminini sağlayabilme becerilerine dönüştürebilme kabiliyetlerine bağlıdır. Bu nedenledir ki; liman işletmelerinin rekabetçi yapılarının geliştirilmesi noktasında liman hizmetlerinin tasarımında müşteri odaklı yaklaşımların benimsenmesi hususu kritik konulardan biri haline gelmiştir. 
Araştırmanın temel amacı, müşteri istek ve gereksinimlerini tam ve doğru bir şekilde karşılayabilecek liman hizmetlerinin tasarımına yönelik müşteri odaklı bir öneri getirebilmektir. Bu amaç doğrultusunda ilk olarak; limanların verimlilik ve etkinliklerini ölçmede kullanılabilecek kriterler tespit edilerek, Türkiye'de faaliyet göstermekte olan ve konteyner elleçlemesi yapan 14 adet limanın etkinlikleri, söz konusu kriterler dikkate alınarak ve Veri Zarflama Analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda düşük etkinliğe sahip olduğu tespit edilen bir limanın sunduğu hizmetlerin tasarımında, müşteri odaklı hizmet tasarımına imkân sağlayan Bulanık Kalite Fonksiyon Yayılımı kullanılarak bir uygulama gerçekleştirilmiştir. 
Araştırmada elde edilen bulgular, liman hizmetleri tasarımında müşteri tatmininin sağlanabilmesi için önem verilmesi gereken müşteri gereksinimlerinin; "liman ekipman ve tesislerin ulaşılabilir olması", "liman ekipman ve tesislerinin kullanılabilir ve yeterli özelliklere sahip olması" ve "müşterilerin istek ve gereksinimlerinin bilinmesi" olduğuna işaret etmiştir. Bu gereksinimleri karşılayabilecek en önemli teknik gereksinimler ise "hizmetlerdeki standardizasyon", "standartlara uygun tesis ve ekipmanın durumu" ve "sürekli iyileştirme ve toplam kalite yönetimi" olarak tespit edilmiştir.

Abstract:
Port operators are obliged to use scarce resources they have more effectively and efficiently because they, as one of the main actors performing activities falling within the scope of maritime trade, are engaged in activities in an environment where intense competition is taking place. The fact that port operators can continue their operations successfully depends on observing changes in the external environment, predicting the direction and severity of change, providing services that can meet customer needs and requirements in an accurate and complete manner, and their ability to transform customer satisfaction into their ability to do so. That is why; the adoption of customer-orientation approaches to the design of port services has become a critical issue at the point of improving the competitiveness of port operations
The main purpose of the research is to provide a customer-orientation proposal for the design of port services that can meet customer needs and requirements in a complete and accurate way. For this purpose, criteria that can be used to measure the efficiency and efficiency of ports are determined; then, the activities of 14 ports operating in Turkey and carrying out container handling were analyzed by using the Data Envelopment Analysis method considering these criteria. An application has been implemented using Fuzzy Quality Function Deployment, which allows for the design of a customer-orientation service in the design of the services provided by a port determined to have low efficiency as a result of the analysis.
Findings obtained in the research show that customer requirements which should be given importance to ensure customer satisfaction in port service design are; "the availability of port equipment and facilities", "the availability and adequacy of port equipment and facilities" and "knowing the needs and requirements of customers". The most important technical requirements that can meet these necessities have been determined as "standardization in services", "the status of facilities and equipment in accordance with standards" and "continuous improvement and total quality management".