Sağlık çalışanlarının iletişim becerilerinin hasta memnuniyetine etkisi: Bir özel hastane uygulaması
The effect of communication skills of healthcare professionals on patient satisfaction: A private hospital application
Yazar: SELİN KALAY
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ TAYFUN UTAŞ
İstinye Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; Sağlık Yönetimi = Healthcare Management
Dizin: Fizik muayene = Physical examination ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta randevuları = Appointments and schedules ; Sağlık personeli = Health personnel ; Tutumlar = Attitudes ; Çalışanlar = Workers ; Özel hastaneler = Private hospitals ; İletişim becerisi = Communication skill

Özet:
Bu çalışma, İstanbul'da bir özel hastanedeki sağlık çalışanlarının iletişim becerilerinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada bu doğrultuda, nicel desenli araştırma yöntemlerinden anket yöntemine başvurulmuştur. Çalışmada hasta memnuniyeti "randevu, çalışanların tutumu, etkin muayene, bekleme süresi ve danışmanlık, genel memnuniyet" alanlarında ele alınmıştır. Anket uygulaması sonucu elde edilen verilere korelasyon, regresyon, bağımsız örneklem t-testi ve Tek Yönlü Varyans (ANOVA) analizleri uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlarda, iletişim becerilerinin genel hasta memnuniyeti ve randevu, etkin muayene, çalışanların tutumu, bekleme süresi ve danışmanlık ve son olarak genel memnuniyet üzerinde pozitif yönde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada katılımcıların kişisel özelliklerine göre yapılan karşılaştırma sonuçlarında ise, cinsiyet, yaş, hastanede en rahat iletişim kurularak bilgi alınan sağlık personeli, hastanede soru sormaktan çekinilmeyen sağlık personeli ve eğitim düzeyi ile iletişim becerileri ve hasta memnuniyeti arasında anlamlı bir farklılık olduğu buna karşın medeni duruma göre anlamlı bir farklılık olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. 
 
Anahtar Kelimeler: İletişim Becerileri, Hasta Memnuniyeti, Etkin Muayene, Randevu, Çalışanların Tutumu

Abstract:
This study was carried out to determine the effect of communication skills of healthcare professionals in a private hospital in Istanbul on patient satisfaction. In this direction, the survey method, one of the quantitative research methods, was used in the study. In addition to the questions revealing the personal information of the participants, the "Communication Scale with Patients" developed by Kılıç and Topuz (2016) and the "Outpatient Satisfaction Scale" developed by Kaya and Maimaiti (2018) are included in the questionnaire. In the study, patient satisfaction was discussed in the fields of "appointment, employee attitude, effective examination, waiting time and counseling, general satisfaction". Correlation, regression, independent sample t-test and One Way Variance (ANOVA) analyzes were applied to the data obtained as a result of the survey application. In the results obtained, it has been determined that communication skills have a positive effecton general patient satisfaction and appointment, effective examination, employee attitude, waiting time and counseling, and finally general satisfaction. In the comparison results made according to the personal characteristics of the participants in the study, it was found that there was a significant difference between gender, age, health personnel who received information by establishing the most comfortable communication in the hospital, health personnel who did not hesitate to ask questions in the hospital, and education level, communication skills and patient satisfaction, however, there was no significant difference according to marital status. It was concluded that there was no difference.
 
Keywords: Communication Skills, Patient Satisfaction, Effective Examination, Appointment, Attitude of Employees