Otel işletmelerinde çatışma ve yönetimi: Ankara örneği
Conflicts and conflicts management at hotel establishments: The case of Ankara province
Yazar: ÖZGÜR ARPACI
Danışman: DOÇ. DR. ORHAN BATMAN
Sakarya Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2009
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Ankara = Ankara ; Oteller = Hotels ; Turizm işletmeleri = Tourism businesses ; Çatışma = Conflict ; Çatışma yönetimi = Conflict management

Özet:
İnsan unsurunun bulunduğu her yerde çatışmadan bahsetmemek mümkün değildir. İnsanın yaratılışı gereği çevresi ile çeşitli nedenlerden dolayı çatışma yaşar. Çatışmanın kaçınılmaz olduğu gerek iş gerekse özel hayatta çatışma olgusu ile birlikte yaşayabilme yeteneğine sahip olunmalıdır. İnsan sayısı ile yaşanan çatışma sayısı arasında paralellik vardır. İnsanın çok olduğu yerde çatışma daha fazla yaşanır. Bu da otel işletmelerinde çatışmanın daha fazla yaşanabileceğini gösterir. Çünkü otel işletmeciliği diğer sektörlere göre daha fazla insan gücüne dayanır. Bünyelerinde çalışan insan sayısı fazladır.Bu çalışmada Ankara'da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çatışma ve yönetimi ele alınmıştır. Çalışmanın amacı otel işletmelerinde yaşanan çatışma nedenlerini ve çözüm yöntemlerini, görüşme yöntemi ile otel üst düzey yöneticilerinin görüş, değerlendirme ve uygulamalarını elde ederek ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmanın diğer önemli bir amacı olarak, otel üst düzey yöneticilerinin çatışmalara müdahale yöntemlerinin çatışma yönetimi stratejileri ile ne derece örtüştüğünü değerlendirmektir. Araştırmada nitel araştırma yöntemi kullanılmış olup veri toplama aracı olarak görüşme tekniği kullanılmıştır. Araştırma kapsamında Ankara'da faaliyet gösteren 42 dört ve beş yıldızlı otel işletmesinden 10 adet üst düzey yönetici ile görüşülmüştür.Bu bağlamda araştırma üç bölüm halinde tasarlanmıştır. Birinci bölümde otel işletmeleri ve departmanları başlığı altında, otel işletmeciliğinin gelişimine, otelciliğin tanımı ve özelliklerine, otel departmanları ve işlevlerine değinilmiştir. İkinci bölümde otel işletmelerinde çatışma ve yönetimi başlığı altında, çatışma ve çatışma yönetiminin tanımlarına, örgütsel çatışma nedenlerine, örgütsel çatışma türlerine ve örgütsel çatışmaya ilişkin çözüm yöntemlerine değinilmiştir. Üçüncü bölümde ise otel işletmelerinde çatışma yönetimine ilişkin Ankara'da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan üst düzey yöneticilerle yapılan mülakat ve bulgularına yer verilmiştir.Araştırmanın sonuçlarına göre, Ankara ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çatışmaların kişiler arasında sık yaşandığı, yaşanan bu çatışmaların fonksiyonel olmadığı ve yaşanan çatışmalar sonucunda olumsuz sonuçlar ortaya çıktığı görülmüştür.

Abstract:
Human elements in each of the conflict is not possible to talk about. Human being lives to the need creation of conflict due to various reason with the environment. Conflict is inevitable need to work with the special case of conflict in life have the ability to live together should be.Conflict is inevitable, where should have the ability to live together both to work and special life. With the number of people who live there are parallels between the number of. That is where many people live in the more conflict. This is the conflict more experienced in the hotel business shows. Because it is known, more people than other sectors of hotel management is based on power. That is more than the number of people working inside.In this study, 4 and 5 stars hotels in Ankara activities in business and management will consider conflict. Working with the purpose of conflict experienced in the hotel business reasons and solution methods, the methods and views of hotel senior managers, reviews applications to obtain and to reveal. Moreover, an important goal of working with others, as senior managers of the hotel to the conflict management strategies and intervention methods of conflict is to assess to what extent overlap. Qualitative research method used to investigate and interview techniques were used as data collection tool. 42 hotels in Ankara within the scope of research activities in 10 high-level business managers to be able to work with the call is limited to 10 managers.In this context, research is designed in three parts.The first partsection under the heading of the hotel businesses and departments, to the development of hotel management, hotel management in the definition and the management of characteristics, hotel departments and functions are addressed. The second part of the hotel business and management under the heading of conflict, conflict and conflict management in the definition, causes of organizational conflict, organizational conflict and organizational conflict related to the type of solution has been addressed. In the third part were given on the management of conflict in the hotel business activities 4 and 5 star hotels in Ankara working in business and finding a place for interviews with senior managersAccording to the results of the survey, 4 and 5 star hotels in Ankara enterprises operating in the conflict between people who often live in and the conflict with past experience of the managers have been trying to solve. Also in this conflict is not functional, and experienced negative consequences as a result of conflict is deemed to occur.