İstanbul Büyükşehir Belediyesi hayvan aşılama ve tedavi ünitesi hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçümü
Measurement of the service quality of Istanbul Metropolitan Municipality animal vaccination and treatment unit with servqual scale
Yazar: NAZİLE AKBAŞ
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY
İstanbul Arel Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Aşılama = Vaccination ; Aşılar = Vaccines ; Belediyeler = Municipalities ; Hayvanlar = Animals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık hizmetleri kalitesi = Quality of health care ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Tedavi = Treatment ; İstanbul Büyükşehir Belediyesi = Istanbul Metropolitan Municipality

Özet:
Bu araştırma, hizmet kalitesi ölçümünde pek çok sektörde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeğini İstanbul'da bulunan bir hayvan aşılama ve tedavi ünitesine uygulayarak ünitedeki hizmet kalitesini ve hayvanları için sağlık hizmeti alan hayvan sahiplerinin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmada ilk olarak hizmet, kalite ve hizmet kalitesi konusunda bilgi verilerek bir arkaplan sağlanmış, ilerleyen kısımlarda ise hizmet kalitesi ölçüm modelleri ele alınmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında hayvan sahiplerinin sosyodemografik özellikleri Sosyodemografik Bilgi Formu ile toplanmış olup, hayvan aşılama ve tedavi ünitesinin hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği ile ölçülmüş ve hizmet kalitesi ölçeğin alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati altında değerlendirilmiştir. Araştırma 6 Haziran-6 Ağustos 2018 tarihlerinde gerçekleşmiş olup, 304 farklı hayvan sahibinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Ölçeğin uygulanmasından sonraki değerlendirme kısmında verilerin analizi farklı istatiksel yöntemlerle yapılmış ve SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Elde edilen bulgular sonucunda, hayvan aşılama ve tedavi ünitesinin hayvan sahiplerinin beklentilerini tam anlamıyla karşılayamadığı, fakat sağlanan hizmet kalitesinin hayvan sahiplerininin beklentilerine çok yakın olduğu görülmüştür.

Abstract:
This study was conducted to apply SERVQUAL model, which is used popularly in many industries, to a animal care and treatment unit in İstanbul in order to determine its service quality and quality of service perceived by animal owners. Firstly in this work, service, quality and service quality subjects are discussed in terms of providing a background to the study. Later, service quality measuremet models were discussed. In the practice part of the study, demographic characteristics of animal owners were determined with Sociodemographic Information Form and service quality of animal care and treatment unit measured with SERVQUAL model. SERVQUAL model has been made of five dimensions, which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empaty. According to these five dimensions, service quality intrepreted and compared. This study was conducted between the dates of June 6- August 6 2018, with 304 animal owners, who agreed to participate in the study. After the application of the scale and questionnare, data obtained from the study was analyzed with some statistical techniques and SERVQUAL points were determined. It was found that, service quality of animal care and treatment unit is not meeting the expectations of animal owners, however service quality is very close to the animal owners expectancy.