Katılım bankacılığında dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi
The effect of digital transformation in participation banking on customer satisfaction and customer loyalty
Yazar: ERGİN İNCE
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ UMUT UĞURLU
Bahçeşehir Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2021
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Elektronik dönüşüm = Etransformation ; Katılım bankacılığı = Participation banking ; Müşteri sadakati = Customer loyalty ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Sayısal dönüşüm = Digital transformation

Özet:
Bu araştırmanın amacı, katılım bankalarında dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada nicel yöntem takip edilmesi uygun görülmüş ve nicel araştırma yöntemine başvurulmuştur. Değişkenler arasındaki ilişkilerin belirlenmesi amacıyla nicel araştırma yönteminin ilişkisel tarama modeli tercih edilmiştir. Araştırmanın evrenini Kuveyt Türk Katılım Bankası'nın dijital aktif müşterileri oluşturmaktadır. Evrene göre örneklem büyüklüğü hesaplanarak 385 katılımcıya ulaşılması amaçlanmış ve araştırma kapsamında 389 kişiden veri toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak katılım bankalarında dijital dönüşümü ölçmek için "Müşteri Deneyimi Ölçeği", "Müşteri Tatmini Ölçeği" ve "Müşteri Sadakati Ölçeği" kullanılmıştır. Ayrıca katılımcıların demografik özelliklerini belirleyebilmek için literatür taraması sonucunda oluşturulan demografik bilgi formu kullanılmıştır.  Veri toplama sürecinde anket yöntemi tercih edilmiş ve ölçekler Google Formlar aracılığıyla web ortamına taşınmış ve elde edilen anket linki katılımcılarla e-posta aracılığı gönderilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı ve Microsoft Excel kullanılarak tanımlayıcı ve anlam çıkarıcı istatistiksel bulgular oluşturulmuştur. Değişkenlere ait gruplar arası kıyaslamalarda Mann Whitney U ve Kruskal Wallis testinden yararlanılmıştır. Gruplar arasında farkın hangi gruplardan kaynaklandığını belirlemek için posthoc Bonferroni düzeltmeli Mann Whitney U testi kullanılmıştır.
Yapılan analiz sonucunda; katılım bankalarında dijital uygulamalarla ilgili müşteri deneyiminin, müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakatinin olumlu düzeyde olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Katılım bankalarında dijital uygulamalarla ilgili müşteri deneyimlerinin bağımsız değişkenlerden cinsiyete, yaşa, eğitim durumuna, medeni duruma, dijital uygulamaları kullanma sıklığına göre değiştiği; gelir durumuna göre değişmediği sonucu tespit edilmiştir. Katılımcıların müşteri memnuniyetinin bağımsız değişkenlerden cinsiyete, yaşa, eğitim durumuna, gelir durumuna, medeni duruma ve dijital uygulamaları kullanma sıklıklarına göre değiştiği tespit edilmiştir. Müşteri sadakati ölçeği puanlarının bağımsız değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı incelendiğinde cinsiyete, yaşa, eğitim durumuna, gelir düzeyine, medeni duruma ve dijital uygulamaları kullanma sıklığına göre farklılaşma olduğu tespit edilmiştir.  Araştırmanın değişkenleri arasındaki ilişkiler incelendiğinde, dijital dönüşüm ile müşteri sadakati arasında pozitif yönde anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Dijital dönüşüm ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yüksek düzey pozitif bir ilişki olduğu bulunmuştur.  Son olarak regresyon analiz sonucuna göre katılım bankalarında dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of this research is to determine the effect of digital transformation on customer satisfaction and customer loyalty in participation banks. For this purpose, it was deemed appropriate to follow the quantitative method in the study and the descriptive method was used. In order to determine the relationships between the variables, the relational scanning model of the descriptive method was preferred. The universe of the research consists of Kuveyt Türk Participation Bank's digital active customers. It was aimed to reach 385 participants by calculating the sample size according to the population, and data were collected from 389 people within the scope of the research. "Customer Experience Scale", "Customer Satisfaction Scale" and "Customer Loyalty Scale" were used to measure digital transformation in participation banks as data collection tools. In addition, the demographic information form created as a result of the literature review which was used to determine the demographic characteristics of the participants. In the data collection process, the survey method was preferred and the scales were transferred to the web environment via Google Forms and the obtained survey link was sent to the participants via e-mail. In the analysis of the data, descriptive and meaningful statistical analysis were performed by using SPSS 25.0 package program and Microsoft Excel. Mann Whitney U and Kruskal Wallis tests were used for comparisons between groups of variables. Mann Whitney U test with posthoc Bonferroni correction was used to determine which groups caused the difference between the groups.
As a result of the analysis; it has been concluded that the customer experience, customer satisfaction and customer loyalty regarding digital applications in participation banks are at a positive level. Customer experiences related to digital applications in participation banks vary according to gender, age, education level, marital status, frequency of using digital applications; it has been determined that it does not change according to income status. It has been determined that the customer satisfaction of the participants varies according to the independent variables such as gender, age, education level, income status, marital status and the frequency of using digital applications. When the customer loyalty scale scores are examined whether they differ according to independent variables, it has been determined that there is a differentiation according to gender, age, education level, income level, marital status and frequency of using digital applications. When the relationships between the variables of the research were examined, a positive and significant relationship was found between digital transformation and customer loyalty. It has been found that the relationship between digital transformation and customer satisfaction is highly positive. Finally, according to the results of the regression analysis, it has been determined that digital transformation in participation banks has an effect on customer satisfaction and loyalty.