Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki termal otel işletmelerinde karşılaştırmalı bir araştırma
Service quality in tourism sector: comparative study on thermal hotel enterprises in Turkey and Kazakhstan
Yazar: AİZADA KENZHEBAYEVA
Danışman: PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2012
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Hizmet kalitesi = Service quality ; Kazakistan = Kazakhstan ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Oteller = Hotels ; Turizm sektörü = Tourism sector ; Türkiye = Turkey

Özet:
Turizm hareketlerine katılımın en önemli motiflerinden birisini sağlık ya da tedavi oluşturmaktadır. İlk çağlardan bu yana doğanın sağlık verici özelliklerinden yararlanmak isteyen insanlar, termal kaynakların bulunduğu yerleri ziyaret ederek, kaybettikleri sağlıklarına yeniden kavuşmayı amaçlamışlardır. Günümüzde termal turizm hareketlerine katılan kişi sayısı özellikle gelişmiş ülkelerde hızla artmakta, yaşlanan nüfüs, üçüncü yaş ve sağlık amaçlı turizm kapsamında termal turizme katılmaktadır.Termal turizm işletmelerinde müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, bunların karşılanması sonucu oluşacak memnuniyet ve sadakat gerek işletmelerin karlılıklarını artıracak, gerekse ülke ekonomisine katkı sağlayacak, ayrıca iç ve dış turizmin yıl boyu canlı kalmasına fırsat vererek istihdama olumlu etki sağlayacaktır. Bu çalışmada da bu düşüncelerden hareketle, Kazakistan ve Türkiye?de faaliyet göstermekte olan termal otel işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesini ölçerek, işletmelerdeki aksaklıkları saptayıp, müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini arttırmaya ve iki ülke işletmeleri arasında farkın olup olmadığını ortaya koyarak işletmelerin daha etkin bir pazarlama faaliyetini ortaya koyabilmesi için çeşitli önerilerin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; Araştırmaya katılan müşterilerin tatile çıkma nedenleri sorulduğunda hem Kazak müşterilerin hem de Türk müşterilerin ?tedavi? ve ?dinlenme? seçeneklerini daha fazla işaretledikleri görülmüştür. Çünkü insanlar sanayileşme ve kentleşme sonucu ortaya çıkan çevre sorunları, hava kirliliği, stres, mevsim değişiklikleri gibi olumsuz faktörlerden kurtulmak, sağlıklarını tekrar kazanacakları ya da zindelik sağlayacakları turistik alanlara ziyaret etmektedirler. Bu da termal turizm faaliyetlerinin ilk tedavi ve dinlenme amaçlı düşünülmesini ortaya koymaktadır. Termal turizme yönelik daha önceki ziyaretlerde alınan hizmet ivincelendiğinde hem Türk?lerin hem de Kazak?ların kaplıca hizmetlerinden yararlandıkları ayrıca Kazak?ların Türk?lerin hiç tercih etmiş olmadıkları peloidterapi hizmetinden de yoğun olarak faydalandığı tespit edilmiştir. Bu da Kazakistan?daki termal turizme katılan müşterilerin peloidterapi uygulamasına daha talepleri yüksek olduğunu belirtmektedir. Dolayısıyla araştırma problemi çerçevesinde tasarlanan, Anova ve t-testi analizleri ile test edilen araştırma hipotezleri ile ilgili sonuçlar değerlendirildiğinde; müşterilerin milliyetleri ile hizmet kalitesine ilişkin genel memnuniyet düzeylerinde de pozitif yönlü bir farklılığın olduğu belirlenmiştir. Kazakistan?daki termal turizme katılan müşterilerin Türkiye?deki müşterilere göre seyahatlerinden daha memnun oldukları görülmektedir. Bunun nedeni olarak termal tesislerin Türkiye?de uzun yıllardan beri var olması ve bu konuda hizmet alan tüketicilerin beklentilerinin daha yüksek olması, Kazakistan?da ise termal turizmin yeni yeni gelişmesi ve müşteri beklentilerinin daha düşük olması gösterilebilmektedir.Türkiye?deki termal turizme katılan müşterilerin memnuniyet düzeyleri ile eğitim durumları, aylık gelirleri arasında da yine anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Bu sonuç çerçevesinde; insanların eğitimleri ile memnuniyetleri arasında doğru orantıda bir ilşiki vardır. Çünkü eğitim seviyeleri arttıkça insanlar daha bilinçli hale gelmektedir. Dolayısıyla, özellikle aylık gelirleri orta seviyede olan insanlar, aylık gelirleri yüksek olan insanlara göre işletmeden daha memnun kalıyorlar. Çünkü insanların gelirleri arttıkça yaşam kalitesi, standartları ve gittikleri işletmeden beklentileri artmaktadır.Bu sonuçlardan yola çıkarak Kazakistan?daki termal turizmi müşterilerin aylık gelirin ve öğrenim durumlarının etkilemediği görülmektedir. Bunun sebebi ise daha önceden açıklandığı gibi hizmetlerdeki standartların aynı nitelikte olmasıdır. Bu yüzden Kazakistan termal turizm konusunda farklı hizmetler sunmak için Türkiye?yi örnek almalıdır.Anahtar Kelimeler: Termal Turizm, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kazakistan, Türkiye

Abstract:
Health and treatment are one of the most important motivations for participation in tourism activities. Since ancient times to our days people want to take advantage of nature's restorative features, visit the thermal resources and try to carry about theirhealth. Nowadays, the number of people participating in thermal tourism activities, especially in developed countries is rapidly growing, aging population as part of the third age and health purposes tourism participate in thermal tourism. Determination of customers desire, needs and expectations in thermal tourism businesses, their satisfaction and loyalty will increase benefit of enterprises and will contribute to the economy of country. In addition, giving employment opportunities will provide a positive impact on domestic and foreign tourism. This study also is intended by analyzing the quality of service offered by the thermal hotel enterprises operating in Turkey and Kazakhstan, to develop various proposals for improving the quality of service and determine the differences between the enterprises in the two countries. According to the results obtained; When customers participating in research were asked about the reasons for going on vacation Kazakh customers as well as Turkish customers chose the options to