E–ticaret kullanıcılarının lojistik hizmet kalitesindeki algılarının ölçümüne yönelik bir alan çalışması: TR63 bölgesi örneği
Measuring the perceptions of users of e-commerce in logistics service quality: A field research in the TR63 region
Yazar: SERKAN GÜVERCİN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ ARİF SELİM EREN
Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Ulaşım = Transportation ; İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik hizmet = Electronic service ; Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Lojistik = Logistics ; Lojistik hizmetler = Logistic services ; Lojistik yönetim = Logistic management ; TR 63 Bölgesi = TR 63 Region

Özet:
Gelişen teknoloji ve küreselleşme ile birlikte dünya giderek küçülmüş ve modern bir köy hâline gelmiştir. Buna bağlı olarak da, ticarette sınırların kalkması ve tüketicilerin farkındalığının artması pazarda rekabet edebilme şartının sadece ürün ya da hizmet üretmekten ibaret olmadığı işletmeler tarafından fark edilmiştir. Çünkü üretimi yapılan ürünlerin müşteriye ulaştırılmasının ürün ya da hizmet kadar değerli olduğu anlaşılmıştır. Böylece lojistik hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin faktörlerin ortaya çıkarılmasına yönelik çalışmaların yapılması gerektiği ifade edilmektedir.  
Son on yılda internete erişimin kolaylaşması ve cep telefonlarının fonksiyonel özelliklerinin artmasıyla birlikte ülkemizde işletmeden tüketiciye (B2C) e-ticaret yapma oranı giderek artmaktadır. Bu noktadan hareketle, e-ticaret kapsamında faaliyet gösteren işletmelere rekabet avantajı sağlayan lojistik hizmet kalitesi faktörlerinin belirlenmesi çalışmanın temel amacıdır. Araştırma amacına uygun bir şekilde detaylı yerli ve yabancı yazın taraması yapılarak araştırma konusu incelenmiştir. Araştırma kapsamında bir e-hizmet kalitesi ölçüm modeli olan E-S-Qual modeli kullanılmıştır. TR63 Bölgesi içerisinde yer alan Hatay, Kahramanmaraş ve Osmaniye illerinde yaşayan ve e-ticaret işletmeleri üzerinden alışveriş yapan 390 bireye uygulanan anket yoluyla toplanan veriler SPSS 24.0 paket programı araçlığı ile analiz edilmiştir. Bu veriler öncelikli (tanımsal istatistikler, güvenilirlik ve örneklemin temsil kabiliyeti ve normallik) ve ilişkisel analizler (bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans (Anova), korelasyon ve faktör analizi) ile analiz edilmiştir. Sonuçları bakımından değerlendirildiğinde E-S-Qual modelinin Türkiye'deki e-ticaret işletmeleri bağlamında geçerli olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, modeldeki boyutların birbiri arasında pozitif anlamlı bir ilişki olduğu da gözlenmiştir.

Abstract:
As a result of developing technologies and globalisation, the world is gradually getting smaller day by day. Eliminating the barriers of trade and change of perceptions of customers who know what they want has caused to face a very strict market for the firms and those firms had to redesign their goals and strategies accordingly. Because, distribution of goods and services to the customers, is at least as important as the goods and services themselves. Thus, there have been research calls for identification of factors determining the logistics quality.
 	Over the last decade, B2C (business to customer) e-commerce market has dramatically developed in our country in associated with the increase of functionality of smart phones and easy access to the internet. Moving here, the aim of the present study is determining perceptions of logistics service quality of e - commerce users via E-S-Qual which is a kind of e-service quality measuring model. In order to do so, national and international literature has been comprehensively scanned after that data collected among of 390 people living in The TR63 Regional Plan including Kahramanmaraş, Hatay and Osmaniye cities by conducting the questionnaire method of data collection. The obtained data tested by using SPSS 24.0 software and the following analysis were applied; preliminary (descriptive statistics, reliability, representing ability of the sample and normality) and relational (indepent samples t-test, one way Anova, correlation and factor) analyses. The results reveal that the E-S-Qual is valid for measuring logistics service quality in the context of Turkish e-commerce firms. Furthermore, the study proves that there is a significant positive relationship between the dimensions of the model.