Afet müdahale kurumu olarak hastane ve ambulans hizmet kalitesi ile hasta memnuniyet ilişkisi bir uygulama
Disaster response ambulance service quality council of the hospital and patient satisfaction with the relationship between an application
Yazar: SÜMEYYA KAYA BUDAK
Danışman: PROF. DR. ORHAN KÜÇÜK
Gümüşhane Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Afet Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Kamu Yönetimi = Public Administration ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İlk ve Acil Yardım = Emergency and First Aid
Dizin: Afet yönetimi = Disaster management ; Afetler = Disasters ; Ambulanslar = Ambulances ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite yönetimi = Quality management ; Korunma tedbirleri = Protection measures

Özet:
Sağlık sektörü değişen dünya ile birlikte devamlı olarak kendini yenilemektedir. Bu yenilenme ile birlikte hizmeti veren sağlık kuruluşlarının da kaliteyi artırması gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinin doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması ve istenmeyen hataların olumsuz sonuçlara yol açmaması için sağlık hizmet kalitesinin diğer hizmetlere oranla daha yüksek kalitede olmasını zorunlu kılmakta ve hasta memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaktadır. Özellikle afet durumlarında sağlık hizmet kalitesinin daha da iyi olması kaçınılmaz bir sonuçtur.
Bu araştırmanın temel amacı hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini belirlemektir. Bu amaç çerçevesinde hizmet kalitesinin alt boyutları olan fiziksel varlıklar, güvenirlik, yanıt verme, güven ve empatinin hasta memnuniyetine etkisi araştırılacaktır. Bu temel amaç yanında; afet yönetimi açısından son derece önemli olan, bir afet lojistiği aracı olarak ambulans hizmet kalitesi faktörlerinin önem düzeyi ve ambulans hizmet kalitesi ile hizmet kalitesi ilişkisi tespit edilecek, ambulans hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi ortaya konacaktır. 
Tez çalışması kapsamında gerçekleştirilen araştırma Gümüşhane Devlet Hastanesi'nde yatan hastalar üzerinde gerçekleştirilmiştir. Anket yöntemiyle toplanan veriler SPSS programında uygulanmış ve değerlendirilmiştir. 
Yapılan çalışmalar sonucunda hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Bununla birlikte hizmet kalitesinin alt boyutları olan fiziksel varlıklar, güvenirlik, yanıt verme, güven ve empatinin hasta memnuniyetini olumlu etkilediği belirlenmiştir. Hizmet kalitesi ile ambulans hizmet kalitesi arasında ilişki olduğu ve ambulans hizmet kalitesinin hasta memnuniyetini etkilediği görülmüştür.

Abstract:
The health sector is constantly renewing itself with the changing world. The health care organizations are required to improve the quality of their service in company with this renovation. The health services are directly related to the human health. In order to prevent the negative consequences of unwanted errors the quality of  the health service must have a higher quality compared to other services and increase the patient satisfaction to the highest levels. In particular, it is an inevitable result of the better quality of health services in disaster situations.
The main objective of this research was to determine the effect of the quality of service on patient satisfaction. For this purpose the lower dimentions of the service quality, which are the physical assets reliability, responsiveness, trust and empathy impact on patient satisfaction, will be investigated. Ambulance is an extremely important tool in terms of disaster management and disaster logistics. Besides the main purpose of the study, the severity of quality factors of ambulance services and ambulance services quality will be determined and the effect of ambulance services quality on patient satisfaction will be presented.
The research carried out within the scope of the thesis Gumushane patients hospitalized in the hospital. The data collected by a questionnaire applied and analyzed with SPSS.
Studies have reached the conclusion that the quality of services as a result of its impact on patient satisfaction. However, the dimensions of service quality physical assets, reliability, responsiveness, trust and empathy is determined to positively affect patient satisfaction. The quality of service to be correlated with the quality of ambulance services and ambulance services has been shown to affect the quality of patient satisfaction.