İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of internet banking service quality on customer satisfaction
Yazar: NASIB SADIGOV
Danışman: PROF. DR. BİLSEN BİLGİLİ
Kocaeli Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Bankacılık = Banking

Özet:
Bankacılık ekonominin en önemli hizmet sektörlerinden biri olarak bilinmektedir.Günümüzde internet kullanımının yaygınlaşması ve müşterilerin interneti sık sık kullanması sonucunda bankalar da kendi müşterilerine internet üzerinden hizmet vermek yolunda çalışmalar gerçekleştirmek zorunda kaldılar. Bu çalışmaların bütünü internet bankacılığı adı altında ifade edilmektedir. İnternet bankacılığı finansal bir yenilik olduğundan, bankalara nasıl etki edeceği  başlangıçta tahmin edilemezken, günümüzde pozitif etkileri yadsınamaz düzeydedir.
İnternet bankacılığının en büyük etkisinin müşteriler üzerinde olduğu bilinmektedir. Burada en önemli konu müşterilerin ihtiyaç ve taleplerine uygun hizmetin sunulabilmesidir. Bunun için de bankalar kaliteli hizmet sunmak için çaba göstermektedir. Bu çabalar sonucunda internet bankacılığı hizmet kalitesinin  müşteri  memnuniyeti üzerinde nasıl etkisi olduğunu belirlemek önem taşımaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada, Azerbaycan bankalarının internet hizmet kalitesinin hangi düzeyde olduğunu anlamak, bu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmanın birinci ve ikinci bölümünde internet bankacılığı,hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgilere yer verilmiş, üçüncü bölümde ise anket yöntemiyle yapılan alan araştırmasının sonuçları sunulmuştur. Araştırma sonucunda internet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiş, bu doğrultuda çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, İnternet Hizmet Kalitesi

Abstract:
Banking is known as one of the most important service sectors of the economy. As a result of the widespread use of the internet today and the frequent use of the internet, banks have had to carry out some studies to provide services to their customers on the internet. The whole of these studies emerge under the name of internet banking. Although it is doubtful how it will affect banks because it is an innovation, its positive effects are obvious today.
It is known that the greatest impact of internet banking is on customers. The most important issue here is to provide the service appropriate to the needs and demands of the customers. Banks are working to provide quality service to this end. As a result of this study, it will be possible to experience how the quality of internet banking service has an effect on customer satisfaction. The main objective of the study is to understand the level of the internet service quality of Azerbaijani banks and to see how this service quality affects customers. The first and second part of the study are about internet banking, service quality and customer satisfaction, and in the third part is about Information about the analysis part of the research was presented.

Keywords: Internet Banking, Service Quality, Customer Satisfaction, Internet Service Quality