E-ticaret sistemindeki tüketici şikayet davranışları
Consumer complaint behaviors in the e-commerce system
Yazar: BERK ÖZARI
Danışman: DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN OKAN
Bahçeşehir Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Elektronik ticaret = Electronic commerce ; Elektronik şikayet = Electronic complaint ; Kişilik = Personality ; Tüketici davranışı = Consumer behavior ; Tüketici şikayetleri = Consumer complaints ; Şikayet = Complaint

Özet:
Toplumların alışveriş gereksinimini karşılama yolları teknolojinin gelişmesiyle değişim göstermeye başlamıştır. Günümüzde mağaza veya marketlerden yapılan satın alma işlemi yerini online platformlardan satın alma işlemine bırakmaya başladı. Genel olarak e-ticaret sistemi denilen bu online platformlar ilk olarak Amerika tabanlı ve kısıtlı sektörleri kapsarken günümüzde ülkemizde dahil dünya genelinde ve çeşitli sektörlerde faaliyet göstermeye başlamıştır. E-ticaret üzerinden alışveriş yapmak birçok konuda kolaylık ve uygun satın alım sağlasa da tüketici tatmin olma seviyesi ve beklentilerdeki artış, en güvenilir ve hızlı şekilde ürün ya da hizmetin elde edilme isteği neticesinde tüketiciler sistemin negatif yönleriyle de karşı karşıya kalmaktadır. Bu negatif durumlar tüketicilerin tepkilerine yol açarak şikâyet davranışlarına yansımaktadır.
Yapılan bu çalışma, e-ticaret sisteminde tüketicilerin demografik ve kişilik hususiyetlerine göre şikâyet davranışlarını tespit etmek, elde edilen sonuçlara göre değişkenlik gösteren hususiyetlerin şikâyet yönetimi ve müşteri memnuniyeti uygulamalarına yol göstermesi hedeflenmiştir. Çalışma, yurt içi ve yurt dışı kapsamında 252 kullanıcının katılımıyla internet üzerinden anket uygulamasıyla gerçekleştirilmiştir. Uygulanan anketler SPSS 25.0 programı ile çözümlenmiştir.

Abstract:
Ways for people to meet the need for shopping have begun to change with the development of technology. Today, the purchase of stores or grocery stores has begun to be replaced by purchases from online platforms. In general, these online platforms, called e-commerce systems, first cover American-based and limited sectors, and today it has started to operate in various sectors and throughout the world, including in our country. Although shopping through e-commerce provides convenience and appropriate purchase in many subjects, consumers are the only consumers to be able to achieve the product or service as a result of the increase in consumer satisfaction and expectations, the most reliable and quickly aspects of the world. These negative situations are reflected in complaint behavior, sparking reactions from consumers.
This study is carried out to determine the behavior of complaints of consumers according to demographic and personality characteristics in the e-commerce system, complaint management and customer satisfaction applications of the issues that vary according to the results obtained is intended to guide. The study was carried out with the participation of 252 users at home and abroad with the application of surveys over the internet. The surveys applied were analyzed with the SPSS 25.0 program.