Yükseköğretim kurumlarında ISO 9001: 2008 kalite yönetim sistemi uygulamalarında karşılaşılan sorunlar: Bir kamu üniversitesi örneği
Obstacles in application of the iso 9001:2008 quality system in higher education: A case of the public university
Yazar: ESMA DÖKMENER AYSAL
Danışman: YRD. DOÇ. DR. YAVUZ AĞAN
Fatih Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2013
Konu: İşletme = Business Administration

Özet:
Kalite kavramının günlük hayatımıza kadar girmesi, internetin ve sunulan hizmetlere kolay erişimin hayatımızın bir parçası olmasıyla birlikte toplum bilinçli tüketiciler haline gelmiş, arz talep dengesi farklılaşmış, bu gelişmeler doğrultusunda ürünlerin tasarlanması ve piyasaya sunulmasında büyük değişiklikler söz konusu olmuştur. Yaşanan bu değişimler neticesinde uluslararası standardizasyon kuruluşları, ürün ve hizmet kalitesini arttırmak üzere oluşturmuş oldukları standartlarla iç pazar ve dış pazar arasında evrensel bir köprü kurmuştur. Bunu bir fırsat olarak değerlendiren işletmeler, değişime ayak uydurmak ve uluslararası piyasalarda var olmak için bu standartlara uyum sağlama gereği hissetmiş ve çağın ihtiyaçları doğrultusunda dönüşmeye çalışmışlardır. Belirli standartlarda, istenen hızda ve müşteri beklentilerine uygun ürün ve hizmet sunumunda bu standartların etkisi zamanla daha fazla hissedilmiştir. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi de ürün ve hizmet kalitesini arttırmaya yönelik oluşturulmuş standartlar dizinidir. Kamu kurumlarında bu sistem tam anlamıyla oturmamış olsa da birçok kamu kuruluşu tarafından bu ve buna benzer standartlara eğilimin olduğu görülmektedir.  
Bu çalışma, kamu kuruluşlarında uluslararası standartların yaygınlaştırılması için İstanbul?da bulunan ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi belgesi almaya hak kazanan bir devlet üniversitesinin, belgeyi aldıktan sonra uygulamalarda karşılaştıkları sorunları analiz etmeyi amaçlamaktadır. 





Anahtar Kelimeler:Kalite Yönetim Sistemi, Kalite, Kamu Üniversitesi, Müşteri Memnuniyeti, Değişim

Abstract:
İnternet and easy access to the service with the differentiated supply-demand balance,  there has been major alterations in the production of design and its delivery to the market. Standardization of products, and quality of service increased customer satisfaction. This improvement has been proved with  lots of research done by international organizations. Public institutions also were indffierent to these changes and developments. A state university in Istanbul, which has entitled to ISO 9001:2008 quality management system certificates, aims to analyze the problems encountered in applications.
The determination of the research questions were based on the basic principle of ISO 9001:2008 Quality Management System and the related literature in the field of eight studies were identified by scanning the problems that arise in practice. To reveal problems objectively,  in the management, staff and students were made an interview with the organization's three fundamental dynamics of groups obtained data were analyzed from the perspective of the parties.As a result; from the implementation of the system, there are 3 basic problems has been identified such as not giving support by management, staff resistance, and excessive bureaucracy. The biggest obstacle is ranking management staff and the student?s placement in primary care has revealed that `?Leadership?? principle is not at the desired level. But most importantly,  management and staff?s openness to self-criticism has demonstrated that if system has implemented  conciously, it will contribute to both quality and efficiency simultaneously.
 

 

Key Words: Quality Management System, State University, Customer Satisfaction, Alteration