Balık restoranlarındaki hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Zonguldak uygulaması
Service quality and customer satisfaction in fish restaurants: Zonguldak application
Yazar: ELİF ERDOĞAN
Danışman: PROF. DR. MEHMET PEKKAYA
Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Disiplinlerarası Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Balık restoranlarında hizmet kalitesi, yiyecek kalitesi, sunulan hizmetin hızı ve kalitesi, restoranın genel atmosferi, personel iletişimi ve müşteriye verilen deneyim yer alabilmektedir. Bu konular, müşterinin restorandan aldığı genel memnuniyet duygusunun üzerinde etkili olabilmektedir. Bu çerçevede çalışmanın amacı, balık restoranlarının hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin düzeyini değerlendirmek ve araştırmacı/karar vericilere hangi hizmet kalitesinin boyutlarının ve faktörlerin müşteriler için daha fazla önemli olduğunun değerlendirmesini sunmaktır. 
 Zonguldak ilinde faaliyet gösteren balık restoranlarının sunduğu hizmet kalitesi düzeyleri ile müşteri memnuniyetleri anket yardımıyla ölçülmüş ve değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin altı boyutu ve müşteri memnuniyet düzeyleri temel istatistiksel yöntemlerle değerlendirililip müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan hizmet kalitesinin boyutları ve katılımcı özellikleri en küçük kareler regresyon analizi ile belirlenmeye çalışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, tüm hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuyeti ile ilişkisinin olduğu, hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik/yeterlilik ve yemek kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde önemli etkisi olduğuna karar verilmiştir. Ayrıca katılımcıların aylık harcama düzeyleri ile restorana gitme sıklığı, memnuniyetlerini pozitif yönde etkilerken restorana özellikle balık yemek için gitme eğilimi ve bireylerin nispeten genç yaşta olması memnuniyet düzeyleri üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir.

Abstract:
Service quality in fish restaurants can include the quality of the food, the speed and quality of the service, the general atmosphere of the restaurant, staff communication and the experience given to the customer. These issues may have an impact on the customer's overall satisfaction with the restaurant. In this context, the aim of the study is to evaluate the level of service quality and customer satisfaction in fish restaurants and to provide researchers/decision makers with an assessment of which service quality dimensions and factors are more important to customers. 
In this sense, the levels of service quality and customer satisfaction of fish restaurants operating in Zonguldak province were measured and evaluated with the help of a questionnaire. Six dimensions of service quality and customer satisfaction levels were evaluated with basic statistical methods and the dimensions of service quality and participant characteristics that affect customer satisfaction were tried to be determined by least squares regression analysis. According to the results obtained, it was decided that all service quality dimensions have a relationship with customer satisfaction, and reliability/efficiency and food quality dimensions of service quality have a significant effect on customer satisfaction. In addition, the monthly expenditure levels of the participants and the frequency of going to the restaurant positively affect their satisfaction, while the tendency to go to the restaurant especially to eat fish and the relatively young age of the individuals have a positive effect on the satisfaction level.