Çalışan kişilik özellikleri perspektifiyle içsel pazarlama stratejileri ve içsel hizmet kalitesi ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the relationship between internal marketing strategies and internal service quality through the perspective of five factor personality traits among employees
Yazar: AHMET TEVFİK YOLDEMİR
Danışman: PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2015
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Beş faktör kişilik modeli = Five factor personality model ; Kişilik özellikleri = Personality traits ; Pazarlama = Marketing ; Sağlık personeli = Health personnel ; Çalışanlar = Workers ; İçsel pazarlama = Internal marketing

Özet:
İçsel Pazarlama, yönetimin çalışanlarla işletmenin amaçlarını paylaşan; işletmenin çalışanlarla işbirliği yapmasını sağlayan;  nitelikli çalışanların işletmeden ayrılmasını önleyen; işletme ve personel politikalarında açıklığı benimseyen; araştırma ve değerleme, personel geliştirme ve sorumluluğa dayalı açık bir strateji ile iletişimi yöneten ve verimliliğin artırılması için stratejik organizasyonel tasarım gerekliliğini savunan bir anlayıştır. İçsel hizmet kalitesi, işletmenin dış müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için iç müşterilere sunulan hizmet kalitesini tanımlamaktadır. Kişilik özellikleri,  işe alımlarda dikkate alınan iki kriter olan işte yeterlilik ve eğitim ile ilişkilendirilmiş, iş performansını öngörme gücü yapılan çalışmalarda araştırılmıştır.
Araştırmanın temel amacı, çalışan kişilik özellikleri perspektifiyle içsel pazarlama stratejileri ve içsel hizmet kalitesi ilişkisinin üniversite hastanesinde yataklı servisi olan bölümlerdeki hekim ve hemşire/ebeler arasında irdelenmesidir.
Bu araştırma, iki aşamada gerçekleştirilmiştir. Keşifsel aşamada elde edilen veriler ışığında, tanımsal aşamada kullanılacak olan anket hazırlanmıştır. Hazırlanan anket ile pre-test uygulanmış ve geri-bildirimler sonrası ikinci hazırlanan anket araştırmada kullanılmıştır. Araştırmanın anakütlesini Türkiye'deki üniversite hastanelerinde çalışan öğretim üyeleri, uzman ve asistan  hekimler ile hemşireler oluşturmaktadır. Bu çalışmada veriler, anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır.  426 anket formu analize alınmıştır. Veriler faktör analizi ve güvenilirlik analizleri sonrasında, fark testleri, korelasyon ve regresyon analizine tabi tutulmuştur.
Çalışmamız sonucunda insan kaynakları yönetimi içsel pazarlama, etkileşimli içsel hizmet kalitesi değişkenini %39,2 oranında açıklamaktadır. İnsan kaynakları yönetimi içsel pazarlama, duygusallık ve açıklık, somut içsel hizmet kalitesi değişkenini %18,8 oranında açıklamaktadır. Vizyon ve gelişim içsel pazarlama, açıklık,  etkileşimli içsel hizmet kalitesi değişkenini %25,9 oranında açıklamaktadır. Vizyon ve gelişim içsel pazarlama, duygusallık ve açıklık, somut içsel hizmet kalitesi değişkenini %11,4 oranında açıklamaktadır.

Abstract:
The  concept  of the internal marketing (IM) suggests that  executive managers  should share the vision and business objectives  of the company with the employees; interactive working environment as a team should be  achieved; the qualified employees should be retained inside the company; open communication between the managerial and working parties should be empowered; performance measures and recognition  policies should be developed for employees' improvement and training and finally organizational design must be established for  increasing productivity.  Internal service quality (ISQ) is defined as the service given to the internal customers in order to improve external service quality and customer satisfaction. Personality traits (PT) have been associated with job proficiency and training performance and their  predictivity for job performance has been investigated. 
The main objective of the research is the relationship between  IM strategies and ISQ through the perspective of five factor PT among university affliated hospital physicians and nurses/mid-wives working at departments with in-patient services. 426 survey questionaires were tested for reliability and factor analysis, and later for correlation and regression analysis.
In conclusion, the proportion of variation in interactive ISQ is explained by human resources management IM; and vision and development IM and PT such as openness in 39.2 % and 25.9 % of cases, respectively.  The proportion of variation in tangible ISQ is explained by human resources management IM and PT such as openness and emotional stability; and vision and development IM and PT such as openness and emotional stability in 18.8 % and 11.4% of cases, respectively.