Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Yiyecek içecek işletmelerinde bir uygulama
Investigation of relationship between perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intention: An application in food and beverage business
Yazar: İLHAMİ TUNCER
Danışman: PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
Necmettin Erbakan Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Doktora, 2017
Konu: Turizm = Tourism ; İşletme = Business Administration
Dizin: Algı = Perception ; Algılanan kalite = Perceived quality ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations ; Yiyecek içecek sektörü = Food and beverage sector ; İşletmeler = Businesses

Özet:
Yiyecek içecek işletmelerinin hizmet pazarında dikkat çekici gelişimi birçok müteşebbisi pazara karşı cezbetmiş ve yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuştur. İşletmelerin yoğun rekabetin yaşandığı pazarda karlılığını sürdürülebilir kılmak, mevcut müşterisini korumak ve yeni müşteriler kazanabilmek için hizmet kalitesini artırarak müşterinin memnuniyetini, değer algısını ve sadakatini üst düzeye çıkarması oldukça büyük önem arz etmektedir. Dolayısıyla çalışmamızda bilimsel olarak bu konuların araştırılması ve tartışılması işletmelere stratejik rekabet üstünlüğü sağlamaları için faydalı bir rehber olacağı ve literatüre önemli bir katkı sunacağı düşünülmektedir.
Bu çalışma; hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkilere odaklanılmıştır. Bu çalışmanın amacı; hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Ayrıca hizmet kalitesinin; yiyecek, çalışan hizmet kalitesi, dakiklik, estetik, konfor ve temizlik boyutları bir araya getirerek literatüre farklı ve bütüncül bir model kazandırılmaya çalışılmıştır. Konya ilinde 10 lüks restoran müşterisinden elde edilen 309 verinin geçerlilik, güvenirlik ve hipotez testlerini yapmak amacıyla açıklayıcı faktör analizi (AFA) ve yapısal eşitlik modellemesinden (YEM) yararlanılmıştır. 
Araştırma sonuçlarına göre; (i) hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve algılanan değer üzerinde pozitif yönde güçlü etkisinin olduğu, (ii) algılanan değerin memnuniyet üzerinde zayıf, fakat davranışsal niyet üzerinde orta düzey bir pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. (iii) Yiyecek kalitesi, çalışan hizmet kalitesi, dakiklik, konfor ve temizlik boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde zayıf etkisinin olduğu; (iv) algılanan değer üzerinde yiyecek kalitesinin orta düzey, dakiklik ve konfor boyutunun zayıf etkisinin olduğu saptanmıştır. (v) Davranışsal niyet üzerinde dakiklik ve temizlik boyutlarının zayıf, yiyecek kalitesinin orta düzey etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet

Abstract:
The remarkable development of the food and beverage business in the service market attracted many entrepreneurs, and it causes to intense competition. In order to sustain profitability in the market where intense competition is experienced, to protect existing customers and to win new customers, it is most important that businesses increase customer satisfaction, value perception, and loyalty by increasing the quality of services. Therefore, it is evaluated that this study will be a useful guide for establishing the strategic competitive advantage to the businesses with the scientific investigation and discussion of these issues. It is also thought to be an essential contribution to the literature.
This study focuses on the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intent. The aim of the study is to be able to demonstrate the effects of service quality, perceived value and customer satisfaction on behavioral intentions. In addition, the literature has been tried to be given a different and integral model by the quality of service which has been brought together with food quality, service quality, punctuality, aesthetic, comfort and cleanliness dimensions. For this study, explanatory factor analysis (EFA) and structural equation modeling (SEM) was used to test the validity, reliability, and hypothesis of 309 data obtained from 10 luxury restaurant customers in Konya.
According to the results of the research, it was identified that (i) service quality is a strong influence on customer satisfaction and perceived value on the positive side, (ii) the perceived value effect is weaker on satisfaction but moderately positive effect on behavioral intention. It was also evaluated that (iii) Food quality, employee service quality, timeliness, comfort, and cleanliness have a weak effect on customer satisfaction and (iv) food quality has the moderate effect on perceived value, and timeliness  and comfort dimension have a weak effect and (v) that the timeliness  and cleanliness dimensions on the behavioral intent are weak, and the quality of food is moderate effect

Key words: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention