Sivil toplum kuruluşlarında hizmet performansının ölçümü ve bir araştırma
Service performance measurement of non-governmental organizations and a research
Yazar: ZİNNET KARAKAŞ
Danışman: PROF. DR. HALİL SAVAŞ
Pamukkale Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Performans = Performance ; Performans ölçümleri = Performance measurements ; Sivil toplum örgütleri = Nongovernmental organizations

Özet:
Günümüze kadar geçen sürede hızla değişen çevre koşullarının bir sonucu olarak hükümetler vatandaşlarına karşı yetersiz kalabilmektedir. Sosyal, ekonomik, kültürel, siyasi ve benzeri alanlarda açığa çıkan bu boşluk sivil toplum kuruluşlarının destekleri ile doldurulmaktadır. Diğer bir anlatımla sivil toplum kuruluşları; açıklık, gönüllülük, kendiliğinden ortaya çıkma, kendi kendine yetme, özerklik ve yasal düzene bağlı olma özelliklerini barındıran, ortak amaç etrafında gönüllü olarak bir araya gelen gerçek ya da tüzel kişilerin farklı formlarda oluşturdukları kuruluşları ifade etmektedir. Bu çalışmada STK'larda gönüllü, üye ya da diğer konumlarda yer alan 249 birey ile literatür taraması ve bazı STK'lar ile yapılan yüz yüze mülakatlar sonucunda oluşturulmuş olan anketin uygulaması ile elde edilen veriler analiz edilmiştir. Bu analizler katılımcıların hizmet performansını değerlendirdikleri STK'nın türüne göre yapılmıştır. Demografik özelliklere göre elde edilen verilerin açıklanmasının ardından anket kapsamındaki sorulara verilen cevaplar tek tek incelenmiştir. Bu aşamadan sonra STK'nın hizmet performansının boyutları arasındaki ilişkinin varlığı incelenmiştir. Bu amaçla yapılan Spearman Korelasyon analizi sonucunda ise boyutların her bir ikilisi arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu saptanmıştır. Araştırma kapsamında oluşturulan hipotez STK'nın hizmet performansının boyutları ile STK türü arasındaki farklılığa dairdir. Bu hipotezin test edilmesi amacıyla Mann Whitney U ve Kruskal-Wallis Testleri uygulanmış, STK'nın genel yapısı, amaç ve hedefler, üye hizmetleri, çevrim içi hizmetler ve faaliyetler olmak üzere çalışma kapsamındaki beş boyuttan her birinin STK türüne göre farklılık gösterdiği ve bunun genel olarak sendika ve vakıflardan kaynaklandığı sonucuna ulaşılmıştır. Başka bir deyişle çalışma kapsamında oluşturulmuş olan hipotez kabul edilmiştir.


Anahtar Kelimeler: Sivil toplum kuruluşları, hizmet performansının ölçümü

Abstract:
Until today, the governments may have been insufficient against citizens as a result of rapidly changing environmental conditions. In social, economic, cultural, political and similar areas, the released space are filled with the support of non-governmental organizations. In other words, non-governmental organizations which have characteristics as open, voluntary, self-generating, self-supporting, autonomous, bound by legal order is organizations which constitute in different forms by real people or legal entities who meet around a common purpose as a volunteer. In this study, data obtained as a result of the implementation of the survey, which is generated in consequence of literature review and face to face interview conducted with some NGOs, with 249 individuals who are volunteer, member or other location have been analyzed. This analysis are made according to type of NGOS whose service performance has been evaluated by participants. Following the clarification of the data obtained according to demographic characteristics, the answers to the questions in the scope of the survey are examined one by one.  After this stage, the relation among five dimensions of NGOs service performance is analyzed.  Then, a significant and positive relationship is found between each pair of these dimensions as a result of Spearman's Correlation analysis. The hypothesis of this study is based on difference between dimensions of NGOs service performance and type of NGOs. For the purpose of testing the hypothesis, Mann Whitney U and Kruskal-Wallis Tests have been applied. The results have shown that each of the five dimensions, which are NGOs general structure, goals and objectives, member services, online services and activities, have been different according to type of NGOs and this has been generally originated from foundations and unions. In other words, the hypothesis created in the scope of this study has been accepted. 


Key Words: Non-governmental organizations, service performance measurement