Katılım ve mevduat bankalarının müşteri memnuniyetlerinin incelenmesi: Kayseri ili örneği
Examination of customer satisfaction of participation and deposit banks: The case of Kayseri̇ province
Yazar: SEDAT KARACAOĞLAN
Danışman: PROF. DR. DERVİŞ BOZTOSUN
Kayseri Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Muhasebe ve Finans Yönetimi Anabilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2024
Konu: Bankacılık = Banking ; Maliye = Finance

Özet:
Günümüzde bankacılık sektörü, sürekli değişen ekonomik koşullar ve tüketici beklentileri nedeniyle kendini yeniden şekillendirmekte ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yeni stratejiler geliştirmektedir. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti, bankaların sürdürülebilir başarısının kilit bir göstergesi olarak ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir ürün veya hizmetten elde ettikleri tatminin derecesini ifade eder ve bankacılık sektöründe de müşterilerin banka hizmetlerinden aldıkları memnuniyet düzeylerini ölçmek için kullanılır. 
Finansal hizmetlerin kalitesi, banka müşterilerinin memnuniyetini doğrudan etkileyen ve bankacılık sektöründeki rekabeti şekillendiren önemli bir faktördür. Bu çalışma, Kayseri ilinde faaliyet gösteren katılım ve mevduat bankalarının müşteri memnuniyeti performanslarını karşılaştırmalı olarak değerlendirirken, müşteri memnuniyetinin yanı sıra müşteri sadakati ve hizmet kalitesi gibi diğer kritik faktörleri de incelemektedir. Bu tez, bankalar arası rekabetin müşteri memnuniyeti ve banka tercihleri üzerindeki etkisini anlamaya yönelik detaylı bir analiz sunmayı hedeflemektedir. 
Bankacılık sektörü, müşteri odaklı hizmet anlayışı gereği, müşteri memnuniyetini maksimize etmeye yönelik çeşitli yöntemler geliştirmektedir. Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve banka karlılığı arasında doğrudan bir bağlantı olduğundan, bankalar için stratejik bir öncelik haline gelmiştir. Ayrıca, bankacılık hizmetlerinin kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki, sektörün rekabetçilik düzeyini de etkilemektedir.

Anahtar Kelimeler: Banka, Katılım Bankası, Mevduat, Memnuniyet Derecesi

Abstract:
Today, the banking sector is reshaping itself due to constantly changing economic conditions and consumer expectations and developing new strategies to increase customer satisfaction. In this context, customer satisfaction stands out as a key indicator of the sustainable success of banks. Customer satisfaction expresses the degree of satisfaction that customers receive from a product or service, and is also used in the banking industry to measure the level of satisfaction customers receive from bank services. 
The quality of financial services is an important factor that directly affects the satisfaction of bank customers and shapes competition in the banking sector. While this study comparatively evaluates the customer satisfaction performances of participation and deposit banks operating in Kayseri, other critical factors such as customer loyalty and service quality are also examined in addition to customer satisfaction. This thesis aims to provide a detailed analysis to understand the impact of interbank competition on customer satisfaction and bank preferences.
The banking sector develops various methods to maximize customer satisfaction due to its customer-oriented service approach. Customer satisfaction has become a strategic priority for banks as there is a direct link between customer loyalty and bank profitability. In addition, the relationship between the quality of banking services and customer satisfaction also affects the competitiveness level of the sector.

Key Words: Bank, Participation Bank, Deposits, Satisfaction Level