Müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerinde performans yönetimi: Bankacılık üzerine bir inceleme
Performans management in call center for costumer service : An application in banking
Yazar: GÜLÜZAR ÖKSÜZ
Danışman: YRD. DOÇ. DR. HASAN AYYILDIZ
Karadeniz Teknik Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2008
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration

Özet:
Günümüz firmaları için vazgeçilmez bir unsur haline gelmiş olan çağrı merkezlerinin rolü ve önemi her geçen gün büyümektedir. Çağrı merkezleri işletmelerin çalışma formları üzerinde etkili olan müşteri ve çalışanların davranışlarının sosyo teknik ölçülebilirliğini arttırması ekonomik rolünü daha da güçlendirmektedir. Gelişmiş ekonomilerde önemli ölçüde istihdam sağlayan çağrı merkezleri ekonomide önemli bir hacme sahiptir.Türkiye pazarında 1996 dan itibaren geniş anlamda bilinir hale gelmiş çağrı merkezleri 1996 yılına kadar yalnızca faaliyetlerinde çağrı merkezlerine ihtiyaç duyan firmalarca kullanılmaktaydı. Ancak geçtiğimiz on yıl içerisinde ülkemizde çağrı merkezi sektörü önemli gelişmeler göstermiştir. Müşterilerle iletişim içinde olmanın öneminin anlaşılması ve firmaların karları üzerindeki etkisinin bilincine varılması ve maliyetleri azaltmak için farklı alternatif kanallarının gerekliliği bu sektörün gelişmesinde büyük rol oynamıştır. Ülkemizde banka ve GSM sektörlerinin liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyüklüklerine bakmaksızın, bir ?gereksinim? olarak görülmektedir.Bu çalışmada birinci bölümde pazarlama anlayışındaki gelişmelere paralel olarak ülkemiz ve dünya sektöründe çağrı merkezleri ele alınmıştır. İkinci bölümde, çağrı merkezlerinin genel mimarisi, işleyiş süreci ,türlerine göre faaliyet alanları ve yaygın olarak kullanılan çağrı merkezi numaralarına değinilmiştir. Üçüncü bölümde, çağrı merkezi bileşenleri işlenmiş olup pazarlama açışından insan kaynakları bileşeninin önem arz etmesi sebebiyle daha detaylı incelenmiş ve çağrı merkezi performans göstergeleri ve çağrı merkezlerinde performans yönetimi ele alınmıştır.

Abstract:
Telephone call centers are an integral part of many businesses, and their economic role is significant and growing. They are also fascinating socio-technical systems in which the behavior of customers and employees is closely intertwined with physical performance measures call centers are an economically important new form of operation. They employ a growing fraction of the work force and mediate a significant volume of trade in developed economies.Call centers are new type of interacting with customers by telephone and also call centers growth recent years. The development of the call center industry in Turkey started in late 1996. Until 1996, only those companies whose operations required possessing a call center were running call centers. Nevertheless, during the past ten years the growth of the call center industry has been significant. This is largely attributable to the increased awareness on customer retention and its impact on profitability and the necessity of offering alternative channels to reduce costs. Banks and GSM companies have largely pioneered the developments and made sizable investments. Other sectors had follow suit.This study aims to present a theoritical framework for understanding call centers and call centers performance management. First it presents a explanation call center sector in the world and Turkey and, then the definition of call center and components of the system are explained. The benefits of the fixed performance management systems and the human factor are asserted. The last, a call center of a bank is exampaled and explained ıts performance.