Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği
Measuring the effect of all inclusive system, practiced in Turkish accomodations on customer satisfaction: The case study of İranian tourists
Yazar: RANA ALLAHYARI  SANI
Danışman: PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
Gazi Üniversitesi / Eğitim Bilimleri Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı / Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: Turizm = Tourism
Dizin: Her şey dahil = All inclusive ; Konaklama işletmeleri = Occommodation enterprises ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Oteller = Accomodations for travelers and tourists ; Turistler = Tourists ; İranlılar = Iranians

Özet:
Turizm sektöründe talep artışı ülkeler arasında rekabet düzeyinin yükseltilmesine neden olmaktadır. Konaklama işletmeleri de ürün ve hizmetlerini daha kolay pazarlamak ve doluluk oranlarını yükseltmek amacıyla her şey dâhil sistemi uygulamaya başlamışlardır. Müşteri odaklı bir sektör olan turizm sektöründe müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek temel hedeftir. Her şey dâhil sistemin bir pazarlama aracı olarak kullanılması ile farklı müşterilerin memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisini belirlenmesine, olumsuz etkilerini minimize etmeye, turizm pazarlamasında devamlılığını sağlamaya ve müşteri memnuniyeti yaratarak sadık müşteriler oluşturmak hedeflenmektedir. Bu araştırmanın amacı, Türkiye'de bulunan konaklama işletmelerinden yararlanan İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerinin ortaya konulmasıdır. Çalışmanın yöntemi, tarama modelinde betimsel bir araştırmadır. Araştırmanın amacını gerçekleştirmek için, konuyla ilgili ayrıntılı literatür taraması yapılmış ve İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerini ortaya koymaya yönelik, Antalya bölgesinde faaliyet gösteren ve her şey dahil sistemini uygulayan 5 yıldızlı otel işletmelerindeki toplam 384 İran'lı turrist üzerinde, anket yöntemi kullanılarak bilgi toplanmıştır. Çalışmada, kullanılan ölçeklerin, genel geçerlik ve güvenirliğine ilişkin, gereken analizler de gerçekleştirilmiş olup, 20 Mart- 8 Nisan 2010 tarihleri arasında örneklem gruba uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde, ?yüzde?, ?frekans?, ?bağımsız örneklemler için t-testi?, ?ilişkili ölçümler için t-testi?, ?korelasyon?, ?basit ve çoklu doğrusal regresyon? analizleri kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, Türkiye'nin sahip olduğu, gerek, kaliteli otellerin olması gerekse her şey dahil sisteminin olması nedeniyle İran'lı turistlerin yoğun ilgisine sebep olmaktadır. Sonuca göre eğlence ve sosyal hayatlarında kendilerini özgürce hissetmek istemi İran'lı turistlerin tatile çıkma nedenlerinden en önemli olduğunu belirlenmiştir. Her şey dahil sistemini tercih eden İran'lı turistler daha çok seyahat acenteleri aracılığıyla rezervasyon yaptırdıkları ve yüksek oranlarda seyahat acentesi aracılığı ile her şey dâhil sisteminden haberdar olmaktadırlar. Anket kapsamındaki İran'lı turistlerin her şey dahil sistemini, tatil planının hazır olması, ekstra harcamaların az olması, kaliteli hizmet sunulması neden ile tercih ettikleri görülmektedir. Ayrıca turistlerin kalış süreleri, 3?10 gün süreyle olduğu görülmektedir ve en çok İran'lı turistlerin otel dışında katıldıkları faaliyet, alışveriş yapmak ve kültür turlarına katılmaktır. Araştırmaya ilişkin geliştirilen hipotezlerin testine yönelik gerçekleştirilen analizler sonucunda ise İran'lı turistlerin; gerek ödedikleri paranın karşılığını aldıklarına inanma durumları gerekse sunulan hizmet kalitesi, fiziki altyapı ve personel tutumlarından duydukları memnuniyet, turistlerin bazı bireysel özelliklerine (cinsiyet, eğitim durumu, yaş, ekonomik durum, medeni durumu ve çocuk sayısı) göre anlamlı farklılıklar taşıdığı yapılan analizler sonucu belirlenmiştir. Aynı şekilde, İran'lı turistlerin; her şey dâhil sistem çerçevesinde hizmet kalitesi, fiziki yapı ve personel tutumu değişkenleri ile bu sistemden duydukları memnuniyet ilişkilendirilirse, en çok her şey dâhil sisteminden duyulan memnuniyet ile hizmet kalitesi değişkeni arasında, en düşük ise her şey dâhil sisteminden duydukları memnuniyet ile personel tutumu arasında, ilişki olduğu görülmektedir. Ayrıca, İran'lı turistlerin büyük çoğunluğunun, sistemi arkadaşlarına tavsiye edeceklerini belirtmektedirler. Araştırma bulgularının sonucunda, İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyetlerine ilişkin, özellikle bir hizmet işletme türü olan otel işletmeleri açısından, söz konusu bu memnuniyetin önemi vurgulanmış ve konuya ilişkin öneriler getirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyet, Her Şey Dahil Sistem, İran'lı Turist.

Abstract:
High competitive level between countries is caused by increase in tourism demand. Accommodation businesses have been begun to implement the all inclusive system to have easy product marketing, services and high occupancy rate. In addition, tourism sector is customer-oriented sector, seeks to achieve customer satisfaction. To have been determining all inclusive system's impact on different customers satisfaction level, minimizing the negative effects, ensuring the continuity of tourism marketing and constituting the loyal customers by creating customer satisfaction, has been aimed by applying all inclusive system as a marketing tool. The purpose of this study, to bring up the satisfaction level of Iranian tourists, benefited from all inclusive system, applied in accommodation establishments in Turkey. Study?s method is a descriptive study which investigates on the situation of subject, existing now. To serve this purpose, a detailed literature review study has been performed; a questionnaire survey was conducted for 384 Iranian tourists used all inclusive system at 5 star hotels in Antalya regions of Turkey. The validity and reliability studies of the scale employed were implemented; following this the questionnaire was applied between March 20 and April 8 2010 to the sample population. Data obtained were analyzed through ?frequency?, percentage?, ?t-test for independent sampling?, ?correlation? analyses.According to the findings of the study, Turkey with both, good quality hotels and having all inclusive system causes to the intense interest of Iranian tourists. Also, entertainment and desire to feel themselves freely in their social lives were the most important reasons for taking holiday by Iranian tourists. Most of Iranian tourists, preferred all inclusive system, booked and informed from this system via travel agencies. In the framework of this survey, the reasons of Iranian tourists for preferring all inclusive system were; holiday plan was ready, the extra spending was low and high quality service was presented. In addition, tourists? staying period was seen 3-10 days. The most activities which Iranian tourists participated in them outside the accommodation were shopping and cultural tours. The results of the analyses of the hypotheses of the study suggested that Iranian tourists, both their belif status about getting their money?s worth and their satisfaction level about service quality, staff attitudes and physical infrastructure, determined significant differences according to the some individual characteristics of them (gender, education level, age, economic status, marital status and number of children). Similarly, within the framework of all inclusive system, a relationship between Iranian tourists' satisfaction and service quality, physical structure and the attitude of the staff variables was found that the highest relation was between Iranian tourists? satisfaction and service quality variable and the lowest one was between satisfaction of Iranian tourists with the attitude of the staff. In addition, the vast majority of Iranian tourists would recommend this system to their friends. As a result of the findings of the study, Iranian tourists? satisfaction from all inclusive system, the effect of this has been emphasized and some recommendations were made related to issue in terms of hotel establishments.Key Words: Customer Satisfaction, All Inclusive System, Iranian Tourist.