Kalite fonksiyon göçerimi ve hızlı yiyecek içecek işletmelerinde bir uygulama
Quality function deployment and an application in fast food restaurants
Yazar: ZÜLEYHAN BARAN
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET SELAMİ YILDIZ
Düzce Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2011
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Fast food = Fast food ; Kalite fonksiyon yayılımı = Quality function deployment ; Yiyecek içecek işletmeleri = Food and beverage operations

Özet:
Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), müşteri taleplerine göre işletmenin mevcut ürün veya hizmet tasarımına yönelik tüm yeterliliklerini en etkin biçimde kullanmasını sağlayan bir süreçtir. KFG, müşteri tatminine yönelik ürün ve hizmet tasarımı için kullanılan bir tekniktir. KFG müşteri taleplerini tasarım hedeflerine dönüştürüp bu anlayışın, sürecin her aşamasında kullanılmasını sağlayan kalite fonksiyonlarının geliştirilmesidir. KFG, ürün veya hizmet geliştirme sürecinin her aşamasını bölümlere ayırarak teknik karakteristiklere dönüştürmeye sağlayan multidisipliner bir takım sürecidir.Günümüzde rekabet koşulları karşısında yiyecek-içecek işletmeleri, müşteri taleplerine olabildiğince hızlı yanıt vermek zorundadırlar. Bu durumda yiyecek-içecek işletmelerinin, müşteri taleplerini işletme sesine çevirmeleri konusu önem kazanmaktadır.Bu araştırmada bir hızlı yiyecek-içecek işletmesinde, rakip hızlı yiyecek-içecek işletmelerine göre durum tespiti yapmak ve mevcut müşteri taleplerine yönelik işletme gereksinimlerini ortaya çıkarmak için KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Bu çerçevede KFG uygulaması sürecinde, öncelikle Gemba analiziyle müşteri talepleri tespit edilmiş, daha sonra yapılan literatür taraması ve uzman akademisyenler eşliğinde anket formu hazırlanmıştır. Uygulanan anket sonuçlarının değerlendirilmesi için, doğrudan değerlendirme yöntemi kullanılarak müşteri talepleri önceliklendirilmiştir. Daha sonra yine anket sonuçlarına göre, uygulamanın gerçekleştirildiği hızlı yiyecek-içecek işletmesinin mevcut durumu ve rakip hızlı yiyecek-içecek işletmesine göre yapılan rekabet kıyaslamaları değerlendirilmiştir. Son olarak oluşturulan kalite evinde işletmenin rakiplerine göre zayıf ve güçlü yönleri, karar alınması gereken mevcut alanları, hedef planı, ilerleme oranı ve önem puanı belirlenmiştir. Böylece, müşteri taleplerine yönelik en uygun işletme gereksinimleri tespit edilmiş ve eylem planı gerçekleştirilmiştir.Araştırmanın yapıldığı hızlı yiyecek-içecek işletmesi için oluşturulan kalite evi değerlendirildiğinde, personel, eğitim ve gıda güvenliği sistemi konularına önem vermesi gerektiği ortaya çıkmıştır. Araştırmanın yapıldığı hızlı yiyecek-içecek işletmesine, müşteri taleplerini nasıl karşılayacağı yönünde işletmenin mevcut durumu da göz önünde bulundurularak sağlıklı ürün, kullanışlı ekipmanlar ve müşteri ilişkileri gibi konularda bazı önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), Hızlı yiyecek-içecek i?letmeleri

Abstract:
Quality Function Deployment (QFD) which is a process of product or service design of according to customer demands intended for business providing the most efficient use of all qualifications.QFD is a technique which is used by product and service design for customer satisfaction. QFD is development of quality functions, when it converts customer requests to design aims, it provides to use the approach in all steps of process. QFD is a multidisciplinary team system, which separates all steps of product or service process to parts when it converts them to technique characteristics.Recently food and beverage companies must respond as quickly as possible to customer demands under the competitive conditions. At that rate, customer requests are converted to voice of operations by food and beverage companies is become important.In this study, QFD application was performed in a fast food restaurant to make assessment of the situation according to competitor of fast food restaurants and to discover existing for requirements according to current customer demands of the fast food restaurant. In this framework, firstly customer demands were determined by Gemba analysis and then literature was scanned and lastly survey was prepared guided by academic specialists in the process of QFD application. Customer demands were prioritized to evaluate of taken survey results, by direct assessment method. After then, direct assessment was conducted according to survey results about the existing situation and comparisons with competitor of the fast food restaurant. Finally in the house of quality, the fast food restaurant?s weaknesses and strengths according to competitors, existing situations that need to be decided, aim plan, rate of progress and importance score were determined. In this way, optimum requirements were determined and action plan was applied according to customer demands in the fast food restaurant.When the house of quality was evaluated where made of QFD application in the fast food restaurant, especially the restaurant should give importance about staff, education and food safety system. We gave some suggestions about healthy product, useful equipment and customer relationships to the fast food restaurant where made of QFD application for how to satisfy customer demands which considering the fact that the current state of the fast food restaurant.Anahtar Kelimeler: Quality Function Deployment (QFD), Fast food restaurants