Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kazakistan Cumhuriyeti iştirak bankası Sberbank A.Ş üzerine bir uygulama
The impact of service quality to customer satisfaction in the corporate banking: An application on Subsidiary bank Sberbank Jsc in Kazakhstan
Yazar: ASSEL AVCI
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLMİRA KERİM
İstanbul Aydın Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / İşletme Yönetimi Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2019
Konu: Bankacılık = Banking ; İşletme = Business Administration
Dizin: Bankacılık = Banking ; Bankacılık sektörü = Banking sector ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kalite geliştirme = Quality improvement ; Kalite ölçme = Quality measuring ; Kazakistan = Kazakhstan ; Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Servqual yöntemi = Servqual method

Özet:
Sürekli değişimde olan dünyada hizmet sektörü önemi istikrarlı şekilde gelişmekte ve piyasa payları büyümektedir. Kalite geliştirme eğiliminden hizmet sektörü de etkilenmiş ve daha kaliteli hizmet sunabilme anlayışı artan bir şekilde yaygınlaşmıştır. Fakat hizmet sektörünün nitelikleri ve nedenleri göz önüne alındığında kalitesinin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi üretim sektörüne göre oldukça güçtür. Bu nedenle yazın taramalarında hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan birçok çalışma gerçekleştirilmiş ve çeşitli yöntemler geliştirilmiştir.
Hizmet sektörünün içerisinde bulunan ve yaygın hizmetler sunan kurumlardan biri bankalardır. Bankacılık sektöründe de hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemli bir unsurdur. Bu yüzden bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan çok sayıda çalışma da bankacılık sektörü üzerine gerçekleştirilmiştir. Kurumsal bankacılık sektöründe müşterilere daha etkili hizmet verme açısından, bankaların somut ve pratik öneriler geliştirmesi her zamankinden daha önemli hale gelmektedir. Bu nedenle bu çalışmada kurumsal bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve özellikleri ortaya çıkartılmaya çalışılacaktır.
Bu araştırmanın amacı, müşterilerin bankalara ilişkin hizmet kalitesi seviyesini "ne şekilde ve nasıl" algıladıklarını somut bir şekilde ölçmektir. Öngörülen kalite boyutlarına verilen önem derecelerine göre kalite düzeyini yükseltmek için hangi boyuta veya boyutlara öncelik verilerek bunlarda nasıl iyileştirme yapılması gerektiği belirlenmeye çalışılmıştır. Model olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen "SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli"  uygulanması ön görülmüştür. Bahsedilen modelle müşterilerin memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği değerlendirilmiştir.  Bu model, hizmet sektöründe kurum olarak bankalar üzerinde uygulanmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde istatistiksel güvenilirlik ve korelasyon analizlerine başvurulmuştur. Ulaşılan sonuçlar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini büyük ölçüde etkilediğini göstermiştir.

Abstract:
In the constantly changing world service sector is steadily improving and its market share is growing too. The service sector has also been influenced by the quality development trend and the concept of providing better quality services has become increasingly widespread. However, as a result of services specifications comparative quality assessment and improvement is rather difficult compared to the manufacturing sector. Therefore, in the literature, have been carried out a lot of studies and developed various methods aimed at measuring service quality.
One of the institutions in the service sector that provides widespread services is the banks. In the banking sector, also is very important to know how the service is perceived by the customers. For this reason, it becomes an inevitable necessity go to healings in dissatisfied services by continuously measuring customer satisfaction of banks. Numerous studies aimed at measuring service quality have also been conducted on the banking sector. In terms of providing more effective service to customers in corporate banking, develop concrete and practical proposals becomes more important than ever. Thus, the research will try to find out how the service is perceived by the customers and their characteristics in the corporate banking sector.
The purpose of this research, is to measure in a concrete way how the customers perceive the level of service quality of the bank. According to the degree of importance given to the foreseen quality dimensions, tried to be determine how to make improvement by given priority to which dimension or dimensions to upgrade the quality level. As a model has been foreseen implement of "SERVQUAL service quality measurement model" developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Satisfaction or dissatisfaction of the customers is evaluated with the mentioned model. This model has been applied on the banks as an institution in the service sector. In the evaluation of survey results were used statistical, reliability and correlation analyses. The results have shown that service quality has a great impact on customer satisfaction.