Sigorta sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve bireysel emeklilik sistemi uygulamalarına yönelik bir araştırma
The customer relations management within the insurance sector and a study on private pension system applications
Yazar: BARIŞ FESLİYEN
Danışman: Y.DOÇ.DR. SERPİL ERGÜN BÜLBÜL
Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü / Sigortacılık Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2007
Konu: Sigortacılık = Insurance

Özet:
Gün geçtikçe gelisen ve devamlı olarak degisen rekabet ortamında, sigorta ve bireyselemeklilik sirketlerinin faaliyetlerini sürdürebilmeleri için diger sirketlere oranla bir adımönde olmalarını saglayabilecek özelliklere sahip olmaları gerekmektedir. Bu özellikler ise;sigorta ve bireysel emeklilik sirketlerinin sigortalılarına veya müsterilerine beklentileridogrultusunda kaliteli hizmet sunmaları hatta, yeni hizmet uygulamalarını müsterilerinininihtiyaçları dogrultusunda olusturmalarıdır. Günümüzde müsterilerin aynı hizmeti bir çoksigorta veya bireysel emeklilik sirketinden alabilmeleri olanagı sirketleri, daha da kalitelihizmet vererek müsteri memnuniyetini saglamaya ve hatta daha da ötesine geçerek sadıkmüsteri kitleleri olusturma gerekliligine sürüklemistir. Buna baglı olarak, sigorta ve bireyselemeklilik sirketleri yeni bir yönetim felsefesi olan CRM (Customer RelationshipManagement)'i benimsemeye baslamıs ve bu dogrultuda da müsteri odaklılık uygulamalarınailiskin sistemleri olusturup, bu sistemleride biran önce hayata geçirmeye baslamıslardır.Bu yeni yönetim felsefesi anlayısı ile yapılan arastırmada on bir adet bireyselemeklilik sirketi arasından seçilen bir sirkette tüm satıs süreci asaması sınanmıs vemüsterilere verilen hizmetlerin memnuniyet ölçümü yapılmıstır. Uygulanan anket arastırmasısonuçlarına göre elde edilen bulgular ve bu bulguların degerlendirilmesine dayanarak varılansonuçlar ve öneriler tez içeriginde ayrıntılı olarak belirtilmistir.

Abstract:
In a constantly evolving and day-by-day changing competitive environment, insurance andprivate pension companies should possess particularities that will place them one step aheadof other companies so that they will be able to continue their activities. In addition to theprovision of quality-of-service to the insurees and customers in accordance with their needsand expectations, such particularities should also consist of insurance and private pensioncompanies? creating their new service applications in line with the requirements of theircustomers. The fact that today?s customers can obtain the same service from variousinsurance and private pension companies has forced companies to provide customersatisfaction through the provision of more quality service and has furthermore obliged themto create loyal customer masses. Within this framework, insurance and private pensioncompanies have begun to adapt a new management philosophy called CRM (CustomerRelationship Management) and upon their creation of relevant systems for customerfocused applications, they have immediately begun to apply such systems.In a study conducted within this new management philosophy concept, the entire salesprocess has been examined for a company that was selected amongst eleven privateinsurance companies and the satisfaction level of the services provided to customers wasmeasured. The findings obtained after this applied poll study together with the conclusions& recommendations reached relying on the assessment of such findings, have beenindicated in detail within the thesis content.