Bilişim sistemlerinde hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measuring service quality of information systems with servqual method
Yazar: HAKAN KÜÇÜKKONYALI
Danışman: YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2014
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Bilişim sistemleri = Information systems ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Müşteri hizmetleri = Customer services ; Servqual yöntemi = Servqual method ; Ölçekler = Scales

Özet:
Bilişim sistemlerinde, kullanıcı memnuniyetinin sağlanarak sistem devamlılığının garanti altına alınabilmesi için yüksek kalitede hizmet sunul-ması önemli bir gerekliliktir. Bu çalışma ile birlikte bilişim sistemlerinde hizmet kalitesi incelenerek, bilişim hizmetlerinden yararlanan sistem kullanıcılarının hizmet kalitesine dair beklenti ve algılarının ortaya konulması amaçlanmıştır. Böylelikle, bilişim sistemlerinin sundukları hizmetler ile ne ölçüde kullanıcı memnuniyeti sağladıklarının yorumlanabilmesi hedeflenmiştir. 
Bilişim sistemleri dahilinde değişen müşteri ihtiyaçlarının sürekli olarak karşılanabilmesi ve rekabet ortamında avantaj elde edilebilmesi için, hizmet kalitesinde gerekli iyileştirme çalışmalarının yapılması gerekmektedir. Bu nedenle bilişim sistemlerinde mevcut kalite düzeyinin belirlenebilmesi ve sistem iyileştirmelerine yönelik fırsatların ortaya çıkarılabilmesi için, hizmet kalitesinin düzenli olarak ölçülmesi gerekmektedir. Hizmet kalitesinin ölçü-münde kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual yöntemi, hemen hemen her sektörde uygulanabilir olduğundan oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışma kapsamında da bilişim sektöründe günümüzün örnek teşkil eden gelişmiş bir bilişim sistemi seçilerek sistem kalitesinin ölçümünde Servqual yönteminden yararlanılmış ve yöntemin bilişim sistemlerindeki  uygulanabilirliği denetlenmiştir.
Araştırmanın yöntemi gereği öncelikle anket çalışmaları ile bilişim sistemi hizmetlerinden yararlanan kullanıcıların, bilişim sistemlerine ait kalite beklentilerine ve algılarına ait değerlendirmeler elde edilmiştir. Anket çalış-maları için seçilen örnek kütle üzerinden elde edilen bu verilerin anlamlılık ve tutarlılık açılarından incelenmesinden sonra, Servqual yönteminin temelini oluşturan Servqual skorları hesaplanmıştır. Böylelikle mevcut hizmet kalitesi düzeyi gözlemlenebilmiştir. Son olarak hizmet yararlanıcıları tarafından yapı-lan değerlendirmeler ile yararlanıcıların demografik özellikleri arasındaki iliş-kiler incelenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır.
Sonuç olarak, bilişim sistemi kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutları açısından genelde benzer değerlendirmelerde bulundukları gözlemlenmiştir. Ayrıca, mevcut hizmet kalitesi düzeyini açık bir biçimde göstermesi ve önce-likle hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğine işaret etmesi sebepleri ile Servqual yönteminin, bilişim sistemlerinde hizmet kalitesini ölçmek üzere uygulanabilir bir yöntem olduğunu ifade etmek mümkündür.
Anahtar Sözcükler
1. Hizmet
2. Kalite
3. Hizmet Kalitesi
4. Bilişim Sistemleri
5. Servqual

Abstract:
In information system, it is esential to supply high quality service in order to guarantee sustainability of system by making system users satisfied. With this study, by analysing service quality in infomation systems, it is aimed to present expectations and perceptions regarding service quality of system users utilizing from information systems. Therefore,  the target is to interpret the matter which is that to what extent information systems provide consumer satisfaction with supplying their services. 
Required improvement works on service quality should be done to permanently fulfill customer needs changing within information systems and to gain advantage in competition environment. For this reason, it is neccessary to measure service quality regularly so that existing quality level in information systems can be determined and opportunities orianted to service improvements can be presented itself. Servqual method, one of the methods using for measurement of service quality, has a broad usage area as it is applicable to almost all sectors. In the scope of this study, selecting an epitomic and developed information system of present-day, servqual methods is utilized to measure service quallity and applicability of the method within information systems is checked. 
As required by the method of research, firstly, by questionnaire stu-dies, assessments of information systems services users' quality expec-tations and perceptions of in respect of information systems were obtained. This obtained data from selected sample population was investigated accord-ing to the aspect of relevalance and consistency and then Servqual scores underlying servqual methods were calculated. As a result, existing service quality level is observed. Finally, relations between appreciations made by service beneficiary users and demographic features of beneficiaries was examined and acquired findings was interpreted.
 In conclusion, it was observed that information system users generally make similar evaluations in terms of service quality dimensions. In addition, by reason of clearly manifesting the level of service quality  and especially of indicating which fields require making improvement, it is possible to say that Servqual method is a practicable method in information systems to measure service quality. 
Keywords
1. Service
2. Quality
3. Service Quality
4. Information Systems
5. Servqual