Sağlık hizmetinde algılanan kalite ve değerin hasta tutum, tatmin ve davranışsal niyetleri üzerine etkisi
Quality and value in health care  patient attitude, satisfaction and behavioral effect on their intension
Yazar: YAVUZ COŞGUN
Danışman: DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2020
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Algılanan kalite = Perceived quality ; Davranışsal niyet = Behavioral intention ; Değer algısı = Value perception ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hastalar = Patients ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık kuruluşları = Health institutions ; Tutumlar = Attitudes

Özet:
Çalışmanın amacı; hastaların almış oldukları hizmete yönelik algıladıkları
hizmet kalitesi ve değerin, hastaneye karşı tutum, hastaneden tatmin ve davranışsal
niyetleri üzerindeki etkisinin belirlenmesidir.
Araştırmanın örneklemini, 1 Temmuz ve 31 Ağustos 2019 tarihleri arasında,
uygulamanın yapıldığı Sivas Numune Hastanesi'ne, sağlık hizmeti almak için gelen
450 hasta oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama tekniği olarak, 40 sorudan oluşan
anket formu kullanılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler SPSS programına
yüklenerek verilerin değerlendirilmesinde, tanımlayıcı istatistiksel metotlarla
(Aritmetik Ortalama, Sayı, Yüzde) birlikte, faktör analizi, regresyon analizi ve
verilerin uygunluğuna göre; parametrik test varsayımlar yerine getirildiğinde
(Kolmogorofsimirnov) iki ortalama arasındaki farkın önemlilik testi, Varyans analizi,
Tukey testi, ANOVA testi kullanılmış ve yanılma düzeyi 0,05 olarak alınmıştır.
Çalışma sonucunda, katılımcıların hizmet almak için geldikleri birimin, ölçek
alt boyutlarından davranışsal niyet boyutunun dışında diğer boyutlara göre
farklılaşma düzeyinin istatistiksel olarak önemli olduğu görülmüştür. Ayrıca ölçek
alt boyutları arasında pozitif ve güçlü bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Buna göre
algılanan kalite ve algılanan değerin hastaların tutum, tatmin ve davranışsal niyetleri
üzerinde pozitif yönlü ve güçlü bir ilişkinin var olduğu belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmeti, Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi

Abstract:
The aim of the study is to determine the impact of the service quality and
value sensed by the patients on the service they receive, the attitude towards the
hospital and the satisfaction and behavioral intentions.
The sample of this study consists of 450 patient who came to receive health
care to the Sivas Numune Hospital , where the application was made between 1 July
and 31 August. In this study,a survey form that consist of 40 questions was used as
the data collecting technique. In SPSS program, loading and evaluation evaluation,
together with descriptive method methods (Arithmetic Mean, Number, Percentage),
according to factor analysis, regression analysis and appropriate suitability;
parametric test can fulfill assumptions (Varmox analysis, Tukey test, ANOVA test is
used and the error rate is 0.05).
As a result of the study, it was seen that the level of the unit from which the
members came to receive from the sub-measurements of the scale contrasted with
different measurements was measurably noteworthy. Also it was detected that there
was a positive and strong relationship between the sub-dimensions of the scale.
Accordingly, it was determined that there was a positive and strong relationship
between perceived quality and perceived value on patients' attitudes, satisfaction and
behavioral intentions.
Keywords: Health Care Service, Service Marketing, Service Quality