Kat hizmetleri çalışanlarının örgütsel başarıya yönelik görüşlerinin balanced scorecard modeli aracılığı ile değerlendirilmesi
Evaluation of housekeeping employees on organizational success through the balanced scorecard model
Yazar: GÜLAZEM BERK
Danışman: PROF. DR. ORHAN BATMAN ; DR. ÖĞR. ÜYESİ CEYHUN AKYOL
Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi / Lisansüstü Eğitim Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: Turizm = Tourism

Özet:
Turizm, insanların etkileşim içerisinde olduğu bir endüstridir. Otel işletmeleri, turistik hizmetlerin sunulduğu ve müşterilerle (misafir / konuk / tüketici) birebir iletişim kuran birimler olarak ön plana çıkmaktadır. Bu bağlamda otel işletmelerinde faaliyet gösteren kat hizmetleri departmanı, temel hizmet sağlayıcı olarak görev yapmakta ve hizmet kalitesiyle misafir tercihlerini doğrudan etkilemektedir. Ayrıca kat hizmetleri departmanının performansı otel işletmelerinin başarı düzeyini etkileyen önemli unsurlar arasında yer almaktadır. Turist sayısının ve çeşitliliğinin artmasıyla birlikte, otel işletmeleri arasındaki rekabet de artmaktadır. Bu rekabet koşullarıyla başa çıkabilmek için otel işletmeleri, iç süreçlerini gözden geçirmek durumundadır. Başarıya ulaşabilmek için otel işletmelerindeki birimlerin iç süreçleri de büyük önem taşımaktadır. Kat hizmetleri departmanı otel işletmesi hizmetlerinin önemli bir parçasını oluşturmakta ve örgütsel başarıyı önemli derecede etkilemektedir.
Bu çalışmanın amacı, kat hizmetleri departmanının otel işletmeleri faaliyetlerindeki örgütsel başarıya olan katkısını ortaya koymaktır. Bu doğrultuda Sakarya ili Sapanca ilçesinde hizmet veren beş yıldızlı iki otel işletmesinin kat hizmetleri departmanı yöneticileri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Nitel veri toplama yönteminin kullanıldığı çalışmada, görüşme formu aracılığıyla veri toplanmış ve görüşmeler yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, 16 kat hizmetleri departmanı yöneticisi ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler MAXQDA paket programıyla analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda kat hizmetleri departmanı çalışanlarının örgütsel yapıya finansal, müşteri, iç süreçler ve öğrenmegelişme boyutlarındaki katkıları değerlendirilmiştir. Sonuç olarak kat hizmetleri departmanında yapılan işlerin önemi; personel eğitimi, iş planlaması, misafir memnuniyeti, iş süresi, israf, personel motivasyonu, personel önemi ve personel verimi gibi birçok faktörün bir araya gelmesiyle belirlenmektedir. Bu unsurların etkin bir şekilde yönetilmesi kat hizmetleri departmanının operasyonel başarısını ve misafir memnuniyetini artırmakta, departmanın başarısı otel işletmelerinin başarısına ve verimliliğine büyük ölçüde katkı sağlamaktadır.

Abstract:
Tourism is an industry in which people interact.Hotel businesses come to the forefront as units that provide touristic services and communicate with customers (guest / consumer) one-to-one.In this context, the housekeeping department operating in hotel businesses acts as the main service provider and directly affects guest preferences with its service quality. In addition, the performance of the housekeeping department is among the important factors affecting the success level of hotel businesses.With the increase in the number and diversity of tourists, the competition between hotel businesses is also increasing.In order to cope with these competitive conditions, hotel businesses have to reconsider their business processes.In order to achieve success, the business processes of the units in hotel enterprises are also of great importance.Housekeeping department constitutes an important part of hotel management services and significantly affects organizational success.
The aim of this study is to reveal the contribution of the housekeeping department to the organizational success of the hotel operations.In this direction, semi-structured interviews were conducted with the housekeeping department managers of two five-star hotels in Sapanca district of Sakarya province.In the study, in which the qualitative research method was used, data was collected through the interview form and the interviews were conducted face to face.In the study, in-depth interviews were conducted with 16 housekeeping department managers. The obtained data analyzed with the MAXQDA package program.As a result of the study, the contributions of housekeeping department employees to the organizational structure in financial, customer, internal processesand learning development dimensions were evaluated.As a result, the importance of the work done in the housekeeping department; it is determined by the combination of many factors such as personnel training, business planning, guest satisfaction, work time, waste, personnel motivation, personnel importance and personnel efficiency.Effective management of these elements increases the operational success and guest satisfaction of the housekeeping department, and the success of the department greatly contributes to the success and efficiency of hotel businesses.