Yükseköğretim kurumlarındaki toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti kapsamında incelenmesi
Review of total quality management practices in higher education institutions within the scope of customer satisfaction
Yazar: GÖZDE GÜRBÜZ
Danışman: DOÇ. DR. MEHMET KARAHAN
Fırat Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2023
Konu: İşletme = Business Administration
Dizin: Müşteri tatmini = Customer satisfaction ; Toplam kalite yönetimi = Total quality management ; Yükseköğretim kurumları = Higher education institutions ; Öğrenci memnuniyeti = Student satisfaction ; Üniversite öğrencileri = University students ; Üniversiteler = Universities

Özet:
Yükseköğretim kurumları ülkelerin kültürel, ekonomik ve sosyal kalkınmasına olumlu yönde destektir. Aynı zamanda üniversiteler sürekli kendilerini geliştirmek zorundadır. Bu bağlamda her ülke kendisine bağlı bulunan yükseköğretim kurumlarını bir üst seviyeye çıkarmaya çalışır. Söz konusu bu çalışmalar yükseköğretim kurumlarının dünya genelindeki kalitesini belirleyebilir. Bu nedenle ülkeler, yükseköğretim kurumlarının sayı ve kalitesini artırmak için çalışmaktadır.
Kalite çalışmalarının uygulanmasında öne çıkan en önemli anlayış Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak görülmektedir. Bu sebeple çoğu üniversiteler TKY anlayışını kendi bünyelerine yerleştirip bu anlayış doğrultusunda daha da ilerlemeyi amaçlamışlardır. Dünya geneli birçok üniversite kalite artırma çalışmalarına odaklanmış ve bu çalışmalar için ayrı kurumlar oluşturmuştur. Avrupa Birliği ülkeleri, ABD, Rusya, Japonya gibi birçok ülke yükseköğretim kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi'ne yönelik kurumsallaşma çalışmalarına devam etmektedir.
Araştırmanın problemi şu kapsamda ele alınabilir; Yükseköğretim kurumlarında Fırat Üniversitesi bünyesinde Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının öğrenciler üzerinde ne derece etkili olduğunu ve yapılan uygulamalardan memnun olup olmadığını ölçmek araştırmanın temel problemini oluşturmaktadır. Ayrıca uygulanan TKY uygulamalarında zayıf veya eksik yönlerin tespit edilerek bu tespite yönelik sürekli iyileştirme yaparak Kalite uygulamalarını üst seviyelere çıkarma konusunda katkı sağlayacaktır.
Çalışmanın amacı; Fırat Üniversitesinde yer alan öğrencilerin bağlı bulunduğu fakülte veya yüksekokulun kendilerine sunduğu kalite hizmetlerinden yararlanması konusunda memnuniyetlerini ölçen bir anket ölçeği oluşturmaktır. Bu sayede Yükseköğretim kurumlarında TKY hizmetlerinde yer alan ilgili sorunlara çözümler bulup Üniversitelerde TKY hizmetlerini iyileştirmek için yapılması gereken çalışmalarda önerilerde bulunmak amaçlanmıştır.
Araştırmanın yöntemi olarak; Yükseköğretim Kurumlarında TKY hizmetlerinden memnuniyet durumunu belirlemek üzere Fırat Üniversitesinde çeşitli alanlarda öğrenim gören öğrencilerle yüz yüze anket yöntemi kullanılarak belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma öncesinde ilgili yazınlar incelenmiş ve buna bağlı olarak ilgili araştırmalar da dikkate alınmıştır.

Abstract:
Higher education institutions positively support the cultural, economic and social development of countries. At the same time, universities must constantly improve themselves. In this context, every country tries to raise the higher education institutions affiliated to it to the next level. These studies can determine the quality of higher education institutions worldwide. For this reason, countries are working to increase the number and quality of higher education institutions.
The most important understanding that stands out in the implementation of quality studies is seen as Total Quality Management (TQM). For this reason, most universities have placed the understanding of TQM in their own structures and aimed to progress further in line with this understanding. Many universities around the world have focused on quality improvement studies and have established separate institutions for these studies. Many countries such as European Union countries, USA, Russia, Japan continue institutionalization studies for Total Quality Management in higher education institutions.
The problem of the research can be handled in the following context; The main problem of the research is to measure how effective the Total Quality Management practices in Firat University in higher education institutions are on students and whether they are satisfied with the applications. In addition, it will contribute to raising the quality practices to higher levels by determining the weak or deficient aspects in the TQM practices and making continuous improvement towards this determination.
The aim of the study; The aim is to create a survey scale that measures the satisfaction of the students at Fırat University about the quality services offered by the faculty or college to which they are affiliated. In this way, it is aimed to find solutions to the related problems in TQM services in higher education institutions and to make suggestions for the studies that should be done to improve TQM services in universities.
As the research method; In order to determine the satisfaction with TQM services in Higher Education Institutions, it was tried to be determined by using face-to-face survey method with students studying in various fields at Fırat University. Before the research, the relevant literature was examined and related studies were also taken into account.