Sağlıkta hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir eğitim araştırma hastanesi uygulaması
Evaluation of the service quality in health: An application at  
A training  research Hospital
Yazar: METİN GELMEZ
Danışman: DOÇ. DR. GÜLBİYE YAŞAR
Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2016
Konu: Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management
Dizin: Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Sağlık = Health ; Sağlık hizmetleri = Health services ; Sağlık hizmetleri araştırmaları = Health services research ; Ölçekler = Scales ; Ölçekler = Scales

Özet:
Araştırmanın amacı, Diyarbakır Gazi Yaşargil Eğitim ve Araştırma Hastanesi (GYEAH)'nin poliklinik hizmetlerinden yararlanan hastaların, hastane hizmetlerine ilişkin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyini ölçmek ve hizmet kalitesinin hastaların demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile olan ilişkisini incelemektir. Araştırmada ayrıca, hasta bakış açısıyla en önemli ve en az önemli bulunan hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi de amaçlanmaktadır. 
Araştırmanın evrenini 09 – 31 Mart 2015 tarihleri arasında Diyarbakır GYEAH polikliniklerine başvuran hasta bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada hastalara toplam 445 anket dağıtılmış olup, 400 anket eksiksiz şekilde değerlendirmeye tabi tutulmuştur.
Araştırmaya katılan hastaların %61,8'i erkek, %38,2'si kadındır. Erkek ve kadın hastaların hizmet kalitesine yönelik algıları arasında fark olmadığı saptanmıştır. Medeni durumu için de fark olmadığı tespit edilmiştir. Hastaların öğrenim durumunda ise farklılıklar tespit edilmiştir bu farklılığın nedeninin öğrenim seviyesinin düşük olanların verdiği cevaplardan kaynaklandığı tespit edilmiştir.
Hastaların gelir düzeyleri, sahip olduğu sosyal güvence, ikamet ettiği yerleşim yeri, hastaneye geliş şekilleri, hastaneye geliş nedenleri, tercih nedenleri, hastaneye başvurusunun ekonomik nedeni, bir sağlık kuruluşuna başvurma sıklığı incelendiğinde hizmet kalitesinin algılanmasında herhangi bir farklılık tespit edilmemiştir.
Hastaların hastaneyi tekrar tercih etme yanıtlarında farklılık olduğu belirlenmiştir. Bu farkın, "evet" cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının, "hayır" ve "kararsızım" cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Tavsiye etme durumunda da farklar belirlenmiştir. Bu farkın ise "evet" cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının, "hayır" ve "kararsızım" cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir.
Diyarbakır GYEAH'nin boyutlar bazında ve eşit ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif çıktığı, ağırlıklı SERVQUAL skorunun ise pozitif çıktığı saptanmıştır. Ağırlıklı SERVQUAL skorun pozitif olması ve sıfıra çok yakın bir değer olması nedeniyle hasta beklentilerinin karşılandığı saptanmıştır. Ayrıca araştırma grubunun hastaneyi tekrar tercih etme ve tavsiye etme durumlarına yönelik verdikleri "evet" cevaplarının sayısal olarak fazla olması nedeniyle hastaların hastaneden memnun kaldıkları tespit edilmiştir.

Abstract:
The aim of the research is to measure the expected and perceived service quality at the training and research hospital of Diyarbakır Gazi Yaşargil. The aim is to measure the percevied level of the service provided by the hospital to the patients, determining the differences between expected service of ideal hospitals and perceived services of the benefited hospital.
The population of research consists of patients, who applied between  the dates of 09-31 March 2015 to polyclinics of the Training and Research Hospital Diyarbakır Gazi Yaşargil. 445 surveys are distributed to the patients in this research and 400 surveys are precisely gathered and subjected to evaluation.
% 61,8 of participants are male and % 38,2 of patients are female, who joined this research. There is no difference between perception of male and female patients for service quality. There is no difference for the marital status, too. However, there are differences for the educational background. It is determined that the reason of this discrepancy is based on the answers of patients whose educational background is lower.  
Any difference is not determined for perceiving service quality, when level of income, social security, settlement, reasons for prefering, transportation and reasons for applying to the hospital, frequency of applying to a healthcare organisation of the patients are analyzed.
It is determined that there is difference in answers when these patients asked whether he/she would prefer the hospital again. This difference is originated in the differences of scores of SERVQUAL "yes" and "no" or "neutral" answers. It is also determined that there are differences about advising hospital to other patients. This difference have its source in the answers saying "yes" and "no" or "neutral" according to SERVQUAL scores.
It is determined that the equiponderant SERVQUAL results are negative and weighted SERVQUAL results are positive in GYEAH. The positive and near-zero value of SERVQUAL score indicates that the expectations of patients are met by Training and Research Hospital of Diyarbakır GYEAH. Quantitatively outnumbering answers "yes" for the question of prefering the hospital again and advicing the hospital to the other patients  and this indicates that the patients are pleased with the Training and Research Hospital of Diyarbakır Gazi Yaşargil.