Hizmet kalitesi ve hizmeti tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki ve Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde bir araştırma
Relationship between the service quality and customer satisfaction and research at Health Sciences University Gülhane Education and Research Hospital
Yazar: UĞUR ÇUHADAR
Danışman: PROF. DR. SEZER KORKMAZ
Gazi Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı / Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
Derece: Yüksek Lisans, 2017
Konu: Hastaneler = Hospitals ; Sağlık Kurumları Yönetimi = Health Care Management ; İşletme = Business Administration
Dizin: Gülhane Askeri Tıp Akademisi = Gülhane Military Medical Academy ; Hasta memnuniyeti = Patient satisfaction ; Hasta uyumu = Patient compliance ; Hastalar = Patients ; Hastaneler = Hospitals ; Hizmet kalitesi = Service quality ; Kalite = Quality ; Kullanıcı tatmini = User satisfaction ; Satın alma niyeti = Purchase intention ; Tekrar gelme niyeti = Revisit intention

Özet:
Bu çalışmada Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların sunulan hizmet boyutlarına göre algıladıkları hizmet kalite düzeyleri ve genel hizmet kalite düzeylerinin, demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği ve hastaneyi tekrar tercih etme niyetinin algılanan hizmet kalite düzeyiyle ilişkili olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma Ankara'da Sağlık Bakanlığı'na bağlı Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yürütülmüş ve araştırmaya yatarak tedavi gören 250 hasta katılmıştır. Veri toplama aracı olarak "Servqual Ölçeği" ve "Kişisel Bilgi Formu" kullanılmıştır. Hizmet kalite düzeyinin demografik değişkenlere göre farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H testleri uygulanmıştır. Bağımsız değişkenlerin hastaneyi tekrar tercih etme niyeti üzerindeki etkisini analiz etmek amacıyla Korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitelerinin yaş grubuna göre fiziksel varlıklar, güven ve genel hizmet kalitesi boyutlarında, gelir durumuna göre cevap verebilirlik boyutunda, başvuru sayısına göre özdeşleştirme boyutunda, hastaneyi tercih sebebine göre ise güvenirlik boyutunda anlamlı farklılıklar ortaya çıkmıştır. Tüm hizmet kalite boyutlarındaki kalite algısı ile hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır. Buna göre algılanan hizmet kalitesi arttıkça hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti de artmaktadır.


Anahtar Kelimeler :Algılanan Hizmet Kalitesi, hastaneyi Tekrar Tercih Etme Niyeti, Servqual Ölçeği

Abstract:
In this study; investigated that whether perceived the level of service quality according to offered service dimensions and general service quality of the in patient streated in Gülhane Education and Research Hospital differed according to the demographic variables and whether the intention to re-select the hospital is related to the perceived service quality level. 250 patients who were hospitalized in the Gülhane Education and Research Hospital affiliated to the Ministry of Health in Ankara participated in this research. "Servqua lScale" and "Personal Information Form" were used to collect data. Mann Whitney U and Kruskal Wallis H tests were applied to determine the level of service quality according to demographic variables. Correlation anality was applied to analyze the effect of the independent variables on the intention to re-select the hospital. As a result of the study, there were significant differences in the service quality perceived by the patients according to the age group in the physicalas sets, trust and general service quality dimensions , according to the incomesituation in Answerability dimension , according to the preference of the hospital in reliability dimension. It was concluded that, there was a significant relationship between the quality perception of all service quality dimensions and the intention of the patients to prefer the hospital again. Accordingly, as the perceived quality of service increases, the intention of patients to prefer the hospital is also increasing.


Key Words : Perceived Service Quality, Intention to Re-prefer the Hospital,Servqual Scale