Valencià:
Una investigació realitzada pels professors Silvia Marcos, Hugo Doménech i Andreu Casero, del Departament de Ciències de la Comunicació de la Universitat Jaume I, ha demostrat la consolidació assolida per WhatsApp durant la pandèmia com a eina principal de comunicació institucional dels ajuntaments de la Comunitat Valenciana amb la ciutadania. Sota el títol La ‘plataformització’ de la comunicació política institucional. L’ús de WhatsApp per l’Administració Local, l’estudi prova que les plataformes digitals i especialment els serveis de missatgeria instantània mòbil com ara WhatsApp, han esdevingut eines imprescindibles per als consistoris.
D’acord amb les conclusions de l’estudi, els ajuntaments han vist en aquesta via de comunicació una manera de millorar les relacions amb el veïnat del municipi. Així, s’han analitzat les característiques, usos i funcions que les institucions locals confereixen als seus serveis de missatgeria, a través d’una anàlisi qualitativa basada en entrevistes en profunditat a 18 municipis de diferents dimensions poblacionals, identificant motivacions i objectius de la implementació d’aquests canals, així com els seus continguts i planificació, sense oblidar els seus reptes de futur.
«WhatsApp està establert a les administracions locals, tot i que no s’aprofita tot el seu potencial, sobretot per la manca de diàleg amb la ciutadania, que en part s’explica perquè no sempre hi ha una sòlida planificació estratègica», explica la professora Marcos, qui afegeix que el treball de camp es va realitzar entre els mesos finals de 2019 i els primers de 2020, reprenent-se les entrevistes després del confinament. Precisament en aqueix moment es va comprovar que durant el període del primer impacte de la COVID-19, «WhatsApp va esdevenir la via principal de contacte dels ajuntaments amb els veïns, que van apreciar el seu paper per a rebre informació verificada i correcta davant les informacions falses i/o errònies, augmentant considerablement el nombre d’inscripcions a aquests serveis». En aquest sentit, Marcos destaca que «fins i tot en ajuntaments xicotets, això va ser una forma de crear comunitat, iniciatives i participació en ple confinament, acostant-se als ciutadans com a institució més propera, aportant informació i tranquil·litat en moments difícils».
Aquests resultats van ser homogenis, explica Silvia Marcos, en les tres tipologies d’ajuntaments que es van prefixar: xicotets (menys de 10.000 habitants), mitjans (fins a 50.000 veïns) i grans (a partir d’aqueixa xifra).
L’heterogeneïtat sorgeix en analitzar les persones responsables del servei, atès el problema de la mancança de recursos humans per a atendre aquests canals. En molts casos són els periodistes responsables de gabinet de comunicació municipal, «però en alguns casos de pobles més menuts era fins i tot l’alcalde mateix». Aquesta circumstància té com a conseqüència l’altre problema observat en el comportament d’aquests canals: la falta d’interacció, que en el seu ús institucional «pràcticament no existeix, tot i reconèixer el canal com la millor eina per a traslladar missatges als veïns».
A més, en l’estudi s’ha constatat que els ajuntaments no treballen amb grups de WhatsApp sinó amb llistes de difusió, per a garantir la protecció de dades personals. D’altra banda, s’ha observat una progressiva simplificació del procediment per a inscriure’s en aquestes llistes: «Al principi hi havia alguns ajuntaments que et demanaven que omplires un formulari, però després això s’ha fet molt més àgil, aportant un nom i un número de telèfon».
Aquesta investigació ha estat possible gràcies a la subvenció per a grups d’investigació consolidables del Subprograma per a la Consolidació i Enfortiment de Projectes i Grups I+D+i de la Generalitat Valenciana (AICO/2019).

Español:
Una investigación realizada por los profesores Silvia Marcos, Hugo Doménech y Andreu Casero, del Departamento de Ciencias de la Comunicación de la Universitat Jaume I, ha demostrado la consolidación alcanzada por WhatsApp durante la pandemia como herramienta principal de comunicación institucional de los ayuntamientos de la Comunitat Valenciana con la ciudadanía. Bajo el título La 'plataformización' de la comunicación política institucional. El uso de WhatsApp por la Administración Local, el estudio prueba que las plataformas digitales y especialmente los servicios de mensajería instantánea móvil como WhatsApp, se han convertido en herramientas imprescindibles para los consistorios.
De acuerdo con las conclusiones del estudio, los ayuntamientos han visto en esta vía de comunicación una forma de mejorar las relaciones con el vecindario del municipio. Así, se han analizado las características, usos y funciones que las instituciones locales confieren a sus servicios de mensajería, a través de un análisis cualitativo basado en entrevistas en profundidad en 18 municipios de diferentes dimensiones poblacionales, identificando motivaciones y objetivos de la implementación de estos canales, así como sus contenidos y planificación, sin olvidar sus retos de futuro.
«WhatsApp está establecido en las administraciones locales, aunque no se aprovecha todo su potencial, sobre todo por la falta de diálogo con la ciudadanía, que en parte se explica porque no siempre existe una sólida planificación estratégica», explica la profesora Marcos, quien añade que el trabajo de campo se realizó entre los meses finales de 2019 y los primeros de 2020, reanudándose las entrevistas después del confinamiento. Precisamente en ese momento se comprobó que durante el período del primer impacto de la COVID-19, «WhatsApp se convirtió en la vía principal de contacto de los ayuntamientos con los vecinos, que apreciaron su papel para recibir información verificada y correcta frente a las informaciones falsas y/o erróneas, aumentando considerablemente el número de inscripciones a estos servicios». En este sentido, Marcos destaca que «incluso en ayuntamientos pequeños, esto fue una forma de crear comunidad, iniciativas y participación en pleno confinamiento, acercándose a los ciudadanos como institución más cercana, aportando información y tranquilidad en momentos difíciles».
Estos resultados fueron homogéneos, explica Silvia Marcos, en las tres tipologías de ayuntamientos que se prefijaron: pequeños (menos de 10.000 habitantes), medios (hasta 50.000 vecinos) y grandes (a partir de esa cifra).
La heterogeneidad surge al analizar a las personas responsables del servicio, dado el problema de la carencia de recursos humanos para atender estos canales. En muchos casos son los periodistas responsables del gabinete de comunicación municipal, «pero en algunos casos de pueblos más pequeños era incluso el propio alcalde». Esta circunstancia tiene como consecuencia el otro problema observado en el comportamiento de estos canales: la falta de interacción, que en su uso institucional «prácticamente no existe, a pesar de reconocer el canal como la mejor herramienta para trasladar mensajes a los vecinos».
Además, en el estudio se ha constatado que los ayuntamientos no trabajan con grupos de WhatsApp, sino con listas de difusión, para garantizar la protección de datos personales. Por otra parte, se ha observado una progresiva simplificación del procedimiento para inscribirse en estas listas: «Al principio había algunos ayuntamientos que te pedían que rellenas un formulario, pero después esto se ha hecho mucho más ágil, aportando un nombre y un número de teléfono».
Esta investigación ha sido posible gracias a la subvención para grupos de investigación consolidables del Subprograma para la Consolidación y Fortalecimiento de Proyectos y Grupos I+D+i de la Generalitat Valenciana (AICO/2019).