Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7950)

RESOLUCIÓ de 24 de juliol de 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, d'11 de juny de 2012, pel qual s'aprova l'actualització de la Carta de Servicis de Metro València.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6843

Data del DOGV
:   20-08-2012

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2012/7950

CVE


Data del document
:   24-07-2012

Organisme emissor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * [Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana](javascript:void(0))
    * [València](javascript:void(0))
    * [València](javascript:void(0))

RESOLUCIÓ de 24 de juliol de 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, d'11 de juny de 2012, pel qual s'aprova l'actualització de la Carta de Servicis de Metro València. [2012/7950]  
Pel Consell d'Administració de l'entitat Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sessió celebrada el dia 26 de març de 2002, es va adoptar l'acord d'acollir-se al sistema de cartes de servicis, conforme al que establix el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel que s'aprovava la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulaven les «Cartes de servicis» en l'àmbit de la Generalitat Valenciana, a l'entendre's que aquelles són instruments de millora de la qualitat dels servicis públics.  
Mitjançant una Orde d'11 de juliol de 2002, de la Conselleria d'Obres Públiques, Urbanisme i Transports, es va publicar la Carta de Servicis de Metro València, la qual havia sigut prèviament aprovada pel Consell d'Administració de FGV en la sessió celebrada el dia 26 de març de 2002.  
Donat el temps transcorregut des de la seua elaboració i, amb la finalitat d'adaptar la Carta de Servicis de Metro València a les necessitats i expectatives dels ciutadans de la Comunitat Valenciana respecte a FGV, tenint en compte el que disposa l'article 14 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, anteriorment citat, l'entitat va procedir a començar la tramitació necessària a fi d'actualitzar la Carta de Servicis de Metro València aprovada en 2002, obtenint-se el preceptiu informe favorable de la Direcció General de Modernització, quant a l'homogeneïtat i coherència metodològica de la mateixa.  
  
No obstant, al publicar-se el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, la normativa reguladora de les Cartes de servicis va ser modificada.  
  
No obstant això, en la disposició transitòria única del Decret 62/2010, de 16 d'abril, s'indica que «les avaluacions de qualitat i la redacció de cartes de servicis el procés de la qual s'haja iniciat amb anterioritat a l'entrada en vigor d'este decret, seguiran regulant-se per la normativa anterior», trobant-se FGV en la dita situació, per la qual cosa la normativa aplicable, als efectes del contingut exigit a les cartes de servicis és l'anterior al Decret 62/2010 abans mencionat. Per eixa raó la Carta de Servicis de Metro València, aprovada en la sessió del Consell d'Administració de FGV celebrada el dia 11 de juny de 2012 que es reflectix en l'annex a la present resolució, manté l'estructura establida en el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià.  
  
D'altra banda, el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, establix, en l'article 19.1 que «les cartes de servicis i les seues successives modificacions, seran proposades pel titular del centre directiu del que emana el servici, i s'aprovaran per resolució de la conselleria a què estiga adscrit l'òrgan a què es referix la carta, o per acord de l'òrgan de major jerarquia en el cas dels altres ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. En tots els casos l'acte aprovatori de la carta de servicis es publicarà en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
A la vista de tot l'anterior, per mitjà d'esta resolució es procedix a la publicació de l'Acord adoptat en la sessió del Consell d'Administració de FGV anteriorment mencionat que va aprovar la modificació de la Carta de Servicis de Metro València amb el redactat que figura en annex a esta resolució.  
A partir de la publicació de la present Resolució en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicis estarà disponible per al públic a través de les adreces d'Internet en l'apartat de «Atenció al ciutadà», en i en . Tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
Queda sense cap vigència el que disposa l'Orde d'11 de juliol de 2002, de la Conselleria d'Obres Públiques, Urbanisme i Transports, per la que s'aprovava la Carta de Servicis de Metro València.  
  
València, 24 de juliol de 2012.- La presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
  
ANNEX  
  
Carta de servicis de Metrovalencia  
  
1. Compromís institucional  
El repte fonamental de Metrovalencia, és oferir un servici de transport de la màxima qualitat i cobertura als seus clients, cuidant i controlant els aspectes ambientals i els impactes que puguen derivar-se de la seua activitat.  
Conscients que el client té la possibilitat de triar sobre una oferta diversa d'alternatives de transport ben sovint menys sostenibles i de major impacte ambiental, és objectiu prioritari de FGV oferir un servici de qualitat i respectuós amb el medi ambient de cara a augmentar, dia a dia, el nombre de ciutadans que utilitzen un transport sostenible.  
  
Per a aconseguir estos objectius, tots i cada un dels components de l'organització hem d'estar implicats en la identificació i satisfacció de les necessitats del client, el consum responsable de matèries primeres, i la minimització dels impactes ambientals.  
La xarxa de Metrovalencia cobrix la ciutat de València i el seu entorn metropolità, donant servici a 36 municipis i transportant a prop de 70.000.000 de clients.  
Així mateix, conscients que són persones les que contribuïxen decisivament en la qualitat del servici prestat, Metrovalencia assumix, per mitjà de la formació i integració, l'objectiu de millora en amabilitat i l'eficiència de tots els nostres agents.  
  
2. Compromisos de qualitat amb els ciutadans  
Puntualitat. Metrovalencia es compromet a mantindre una puntualitat mitjana mensual del 90 per cent en el servici de tots els seus trens i tramvies.  
Neteja. Diàriament s'escometrà la neteja de tots els nostres trens i estacions.  
Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres servicis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu, Metrovalencia li tornarà l'import del bitllet (\*).  
Contestació a les reclamacions. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 20 dies.  
Transparència. Es podrà seguir el grau de compliment dels compromisos, consultant els indicadors de qualitat en la pàgina , o en la pàgina .   
  
(\*) Quan el client haja adquirit un bitllet senzill es tornarà l'import del mateix. Quan dispose de bo, se li retornarà el viatge cancel·lat i no realitzat. No hi hi haurà retorn per a les targetes temporals.  
  
  
  
3. Taula d'indicadors. mesurem la qualitat  
  
  
  
  
\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*  
  
3. Tabla de indicadores. medimos la calidad  
  
  
  
4. Ajude'ns a millorar  
En atenció al conjunt de clients, li preguem ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.  
D'acord amb la normativa vigent, està prohibit fumar en les nostres instal·lacions i unitats. Per respecte als altres viatgers, li demanem ens ajude en el compliment d'esta norma.  
Utilitze les màquines automàtiques d'expendició per a adquirir el seu bitllet i/o recarregar la seua targeta, evitarà així haver de fer cua enfront de la taquilla i ens ajudarà a agilitzar els processos de venda.  
Si té algun suggeriment que realitzar-nos pot comunicar-nos-la a través de les nostres oficines d'Atenció al Client, síties en les estacions de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colom i Aeroport, o per mitjà de l'apartat de suggeriments de la nostra pàgina web ().  
Telèfon d'Informació i Atenció al Client: 900 46 10 46  
Horaris d'atenció: de 07.30 a 21.00: hores, de dilluns a divendres.  
De 10.00 a 14.00 i de 16.00 a 20.00 hores, els dissabtes, diumenges i festius  
Adreça d'Internet:



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7950)

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios de Metro Valencia.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   6843

Fecha DOGV
:   20-08-2012

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2012/7950

CVE


Fecha del documento
:   24-07-2012

Organismo emisor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * [Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana](javascript:void(0))
    * [València](javascript:void(0))
    * [València](javascript:void(0))

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios de Metro Valencia. [2012/7950]  
Por el Consejo de Administración de la Entidad Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002, se adoptó el acuerdo de acogerse al sistema de cartas de servicios, conforme a lo establecido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprobaba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulaban las «cartas de servicios» en el ámbito de la Generalitat Valenciana, al entenderse que aquellas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos.  
Mediante Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, se publicó la Carta de Servicios de Metro Valencia, la cual había sido previamente aprobada por el Consejo de Administración de FGV en la sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002.  
Dado el tiempo transcurrido desde su elaboración y, con la finalidad de adaptar la Carta de Servicios de Metro Valencia a las necesidades y expectativas de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana respecto a FGV, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, anteriormente citado, la entidad procedió a comenzar la tramitación necesaria a fin de actualizar la Carta de Servicios de Metro Valencia aprobada en 2002, obteniéndose el preceptivo informe favorable de la Dirección General de Modernización, en cuanto a la homogeneidad y coherencia metodológica de la misma.  
Sin embargo, al publicarse el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, la normativa reguladora de las Cartas de servicios fue modificada.  
No obstante lo anterior, en la disposición transitoria única del Decreto 62/2010, de 16 de abril, se indica que «las evaluaciones de calidad y la redacción de cartas de servicios cuyo proceso se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto, seguirán regulándose por la normativa anterior», encontrándose FGV en dicha situación, por lo que la normativa aplicable, a efectos del contenido exigido a las Cartas de Servicios es la anterior al Decreto 62/2010 antes mencionado. Por esa razón, la Carta de Servicios de Metro Valencia, aprobada en la sesión del Consejo de Administración de FGV celebrada el día 11 de junio de 2012 que se refleja en el anexo a la presente resolución, mantiene la estructura establecida en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano.  
Por otra parte, el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, establece, en su artículo 19.1 que «las cartas de servicios y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por Resolución de la conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos el acto aprobatorio de la carta de servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
A la vista de todo lo anterior, mediante esta resolución se procede a la publicación del Acuerdo adoptado en la sesión del Consejo de Administración de FGV anteriormente mencionado que aprobó la modificación de la Carta de Servicios de Metro Valencia con el redactado que figura en anexo a esta resolución.  
A partir de la publicación de la presente resolución en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios estará disponible para el público a través de las direcciones de Internet en el apartado de «Atención al ciudadano», en y en . Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
Queda sin vigencia alguna lo dispuesto en la Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, por la que se aprobaba la Carta de Servicios de Metro Valencia.  
  
Valencia, 24 de julio de 2012.- La presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
  
ANEXO  
  
Carta de servicios de Metrovalencia  
  
1. Compromiso institucional  
El reto fundamental de Metrovalencia, es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad.  
Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambienta, es objetivo prioritario de FGV ofrecer un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible.  
Para conseguir estos objetivos, todos y cada uno de los componentes de la organización debemos estar implicados en la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente, el consumo responsable de materias primas, y la minimización de los impactos ambientales.  
La red de Metrovalencia cubre la ciudad de Valencia y su entorno metropolitano, dando servicio a 36 municipios y transportando a cerca de 70.000.000 de clientes.  
Asimismo, conscientes de que son personas las que contribuyen decisivamente en la calidad del servicio prestado, Metrovalencia asume, mediante la formación e integración, el objetivo de mejora en amabilidad y la eficiencia de todos nuestros agentes.  
  
2. Compromisos de calidad con los ciudadanos  
Puntualidad. Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.  
Limpieza. Diariamente se acometerá la limpieza de todos nuestros trenes y estaciones.  
Devolución de Billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia le devolverá el importe del billete (\*)  
Contestación a las reclamaciones. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.  
Transparencia. Se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos, consultando los indicadores de calidad en la página , o en la página .   
  
 (\*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.  
  
  
  
3. Taula d'indicadors. mesurem la qualitat  
  
  
  
  
\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*  
  
3. Tabla de indicadores. medimos la calidad  
  
  
  
4. Ayúdenos a mejorar  
En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.  
De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, le pedimos nos ayude en la observancia de esta norma.  
Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.  
Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestras oficinas de Atención al Cliente, sitas en las estaciones de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón y Aeroport, o mediante el apartado de sugerencias de nuestra página web ().  
Teléfono de Información y Atención al Cliente: 900 46 10 46  
Horarios de Atención: de 07.30 a 21.00 horas, de lunes a viernes.  
De 10.00 a 14.00 y de 16.00 a 20.00 horas, los sábados, domingos y festivos  
Dirección de Internet:



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML