Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 6215, del 26-02-2010 (2010/2132)

ORDRE 3/2010, de 15 de febrer, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis del Centre d'Atenció telefònica del SERVEF.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6215

Data del DOGV
:   26-02-2010

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2010/2132

CVE


Data del document
:   15-02-2010

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació

Tipus de document
:   Ordre

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * [Servici Valencià d'Ocupació i Formació](javascript:void(0))
    * [ciutadà](javascript:void(0))
    * [relació administració-administrat](javascript:void(0))
    * [legislació](javascript:void(0))

ORDRE 3/2010, de 15 de febrer, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis del Centre d'Atenció telefònica del SERVEF. [2010/2132]  
El Decret 191/2001 de 18 de desembre, del Govern Valencià va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i va regular les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana, establint en l'article 6 que la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana serà objecte de desplegament a través de cartes de servicis sectorials i específiques, que plasmaran els estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels servicis públics d'acord amb els principis marc recollits en la carta.  
L'esmentat Decret 191/2001 definix les cartes de servicis com a instruments de millora de la qualitat dels servicis públics en què cada òrgan explicitarà i difondrà els compromisos de servici i estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels seus servicis, en funció dels recursos disponibles.  
En este sentit, les cartes de servicis formen part dels projectes dirigits a crear una administració moderna, eficaç i orientada al ciutadà, i servixen de mitjà de comunicació dels compromisos de qualitat que l'òrgan assumix davant del ciutadà, impulsant la millora contínua dels estàndards de servici per mitjà d'un enfocament de gestió de qualitat total.  
D'acord amb tot això, l'Àrea d'Organització i Sistemes de la Informació del Servici Valencià d'Ocupació i Formació, ha elaborat la Carta de Servicis del Centre d'Atenció Telefònica del SERVEF que, a l'empara del que establix l'article 12.2 de l'esmentat Decret 191/2001 de 18 de desembre, ha sigut informada favorablement per la Direcció General de Modernització (Àrea d'Atenció al Ciutadà, Qualitat i Inspecció de Servicis).  
Per tot el que s'ha disposat, i fent ús de les facultats conferides en l'article 12.1 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana,  
ORDENE  
Primer  
Aprovar la Carta de Servicis de la Línia 900 del SERVEF, d'acord amb el contingut establit en l'annex d'esta ordre.  
Segon  
Ordenar la publicació de la present disposició en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Tercer  
Acordar que a partir de la publicació de la present ordre en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicis de la Línia 900 del SERVEF estarà disponible per al públic a través de la direcció d'Internet www.gva.es, en l'apartat de servicis al ciutadà, en www.gva.es/carta o en www.servef.es; tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
València, 15 de febrer de 2010  
El vicepresident segon del Consell,   
conseller d'Economia, Hisenda i Ocupació,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANNEX  
EL SERVICI D'INFORMACIÓ DE LA LÍNIA 900 100 785 DEL SERVEF  
El Servici de la Línia 900 del SERVEF té com a principals objectius:  
- Facilitar els/es ciutadans/es informació general sobre qualsevol àrea del SERVEF.  
- Oferir a demandants d'ocupació i a entitats informació sobre programes, subvencions, ajudes relacionades amb formació, foment d'ocupació i inserció laboral.  
- Comprovar la disponibilitat dels/es demandants associats a ofertes d'ocupació i cursos de formació, per mitjà del telèfon i l'enviament de missatges curts de text (SMS) a telèfons mòbils.  
- Facilitar i agilitzar els mecanismes per a la inscripció com a demandant d'ocupació.  
La Línia 900 del SERVEF és un servici accessible a tots els/es ciutadans/es de forma gratuïta i garantix l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, així com de les respostes oferides.  
La informació es facilita amb professionalitat i rigor, en qualsevol de les dos llengües oficials de la Comunitat Valenciana.  
A més de la Línia 900, els servicis d'informació es troben també disponibles per mitjà d'Internet i de la xarxa de centres SERVEF d'Ocupació, Formació i centres associats.  
COMPROMISOS DE QUALITAT AMB ELS CIUTADANS  
Eficàcia:  
- Responem a la totalitat de les telefonades i atenem un percentatge superior al 90%.  
- Proporcionem una informació fiable i de qualitat amb un tracte amable i personalitzat.   
- Comprovem la disponibilitat dels demandants assignats a ofertes d'ocupació, realitzant almenys tres intents per mitjà de telefonades o missatges curts de text (SMS) per a informar-los d'estes.  
- Comprovem la disponibilitat dels demandants assignats a cursos de formació, realitzant almenys dos intents per mitjà de telefonades o missatges curts de text (SMS) per a informar-los d'estos.  
Rapidesa:   
- Responem a la seua telefonada en menys de 20 segons.  
- Gestionem la totalitat de les ofertes d'ocupació i cursos de formació en menys de 48 hores.  
Accessibilitat:   
- Atenem a totes les telefonades des de qualsevol punt de la xarxa telefònica terrestre i mòbil del territori nacional de manera gratuïta, durant un ampli horari d'atenció.  
- Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana.  
- Disposem d'un servici d'ajuda on line per a navegar per la web del SERVEF, www.servef.es.  
Millora contínua i Control de Qualitat:  
- Responem a les queixes i suggeriments dels usuaris en un termini màxim de 15 dies des de la data de la seua presentació.   
- Estan a la seua disposició, tant en els punts d'informació del SERVEF com en la pàgina web, enquestes perquè valore el servici d'informació de la Línia 900.  
- Els agents d'atenció telefònica estan sotmesos de forma regular a controls interns de forma aleatòria.  
Fiabilitat i confidencialitat:  
- La informació facilitada a cada usuari es demana de fonts d'informació directes i contrastades, i tractem d'oferir sempre la major adaptació a les consultes concretes dels usuaris.   
- Realitzem accions formatives durant l'any per a actualitzar i millorar els coneixements i capacitats dels professionals que atenen.  
- Garantim un adequat tractament de les dades de caràcter personal.  
Transparència:  
- Els agents d'atenció telefònica s'identifiquen per mitjà d'una clau personal.  
- Podrà seguir el grau d'acompliment dels compromisos d'esta Carta de Servicis, en la nostra pàgina web www.servef.es o en la pàgina www.gva.es/carta.  
TAULA D'INDICADORS. MESUREM LA QUALITAT   
  




Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 6215, del 26-02-2010 (2010/2132)

ORDEN 3/2010, de 15 de febrero, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del SERVEF.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   6215

Fecha DOGV
:   26-02-2010

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2010/2132

CVE


Fecha del documento
:   15-02-2010

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo

Tipo de documento
:   Orden

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * [Servicio Valenciano de Empleo y Formación](javascript:void(0))
    * [ciudadano](javascript:void(0))
    * [relación administración-administrado](javascript:void(0))
    * [legislación](javascript:void(0))

ORDEN 3/2010, de 15 de febrero, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del SERVEF. [2010/2132]  
El Decreto 191/2001 de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y reguló las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana, estableciendo en su artículo 6 que la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana será objeto de desarrollo a través de cartas de servicios sectoriales y específicas, que plasmarán los estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios públicos de acuerdo con los principios marco recogidos en la carta.  
El citado Decreto 191/2001 viene a definir las cartas de servicios como instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en las que cada órgano explicitará y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.  
En este sentido, las cartas de servicios forman parte de los proyectos dirigidos a crear una administración moderna, eficaz y orientada al ciudadano, y sirven de medio de comunicación de los compromisos de calidad que el órgano asume ante el ciudadano, impulsando la mejora continua de los estándares de servicio mediante un enfoque de gestión de calidad total.  
Acorde con todo ello, el Area de Organización y Sistemas de la Información del Servicio Valenciano de Empleo y Formación, ha elaborado la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del Servef que, al amparo de lo establecido en el artículo 12.2 del citado Decreto 191/2001 de 18 de diciembre, ha sido informada favorablemente por la Dirección General de Modernización (Área de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios).  
En virtud de lo dispuesto, y en uso de las facultades conferidas en el artículo 12.1 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana,  
ORDENO  
Primero  
Aprobar la Carta de Servicios de la Línea 900 del SERVEF, de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta orden.  
Segundo  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Tercero  
Acordar que a partir de la publicación de la presente orden en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios de la Línea 900 del SERVEF estará disponible para el público a través de la dirección de Internet www.gva.es, en el apartado de servicios al ciudadano, en www.gva.es/carta o en www.servef.es; todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
Valencia, 15 de febrero de 2010  
El vicepresidente segundo del Consell,   
conseller de Economía, Hacienda y Empleo,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANEXO  
EL SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LA LÍNEA 900 100 785 DEL SERVEF  
El Servicio de la Línea 900 del Servef tiene como principales objetivos:  
- Facilitar a los/as ciudadanos/as información general sobre cualquier área del Servef.  
- Ofrecer a demandantes de empleo y a entidades información sobre programas, subvenciones, ayudas relacionadas con formación, fomento de ocupación e inserción laboral.  
- Comprobar la disponibilidad de los/as demandantes asociados a ofertas de ocupación y cursos de formación, por medio del teléfono y el envío de mensajes cortos de texto (SMS) a teléfonos móviles.  
- Facilitar y agilizar los mecanismos para la inscripción como demandante de empleo.  
La Línea 900 del Servef es un Servicio accesible a todos los/as ciudadanos/as de forma gratuita y garantiza la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas ofrecidas.  
La información se facilita con profesionalidad y rigor, en cualquiera de las dos lenguas oficiales de la Comunitat Valenciana.  
Además de la Línea 900, los servicios de información se encuentran también disponibles por medio de Internet y de la red de Centros Servef de Empleo, Formación y Centros Asociados.  
COMPROMISOS DE CALIDAD CON LOS CIUDADANOS  
Eficacia:  
- Respondemos a la totalidad de las llamadas y atendemos a un porcentaje superior al 90%.  
- Proporcionamos una información fiable y de calidad con un trato amable y personalizado.   
- Comprobamos la disponibilidad de los demandantes asignados a ofertas de empleo, realizando al menos tres intentos mediante llamadas o mensajes cortos de texto (SMS) para informarles de las mismas.  
- Comprobamos la disponibilidad de los demandantes asignados a cursos de formación, realizando al menos dos intentos mediante llamadas o mensajes cortos de texto (SMS) para informarles de los mismos.  
Rapidez:   
- Respondemos a su llamada en menos de 20 segundos.  
- Gestionamos la totalidad de las ofertas de empleo y cursos de formación en menos de 48 horas.  
Accesibilidad:   
- Atendemos a todas las llamadas desde cualquier punto de la red telefónica terrestre y móvil del territorio nacional de modo gratuito, durante un amplio horario de atención.  
- Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana.  
- Disponemos de un servicio de ayuda on-line para navegar por la web del Servef, www.servef.es.  
Mejora continua y control de calidad:  
- Respondemos a las quejas y sugerencias de los usuarios en un plazo máximo de 15 días desde la fecha de su presentación.   
- Están a su disposición, tanto en los puntos de información del Servef como en la página web, encuestas para que valore el servicio de información de la Línea 900.  
- Los agentes de atención telefónica están sometidos de forma regular a controles internos de forma aleatoria.  
Fiabilidad y confidencialidad:  
- La información facilitada a cada usuario se recaba de fuentes de información directas y contrastadas, y procuramos siempre ofrecer la mayor adaptación a las consultas concretas de los usuarios.   
- Realizamos acciones formativas durante el año para actualizar y mejorar los conocimientos y capacidades de los profesionales que atienden.  
- Garantizamos un adecuado tratamiento de los datos de carácter personal.  
Transparencia:  
- Los agentes de atención telefónica se identifican mediante una clave personal.  
- Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, en nuestra página web www.servef.es o en la página www.gva.es/carta.  
TABLA DE INDICADORES. MEDIMOS LA CALIDAD   
  




Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML