Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 4156, del 27-12-2001 (2001/12617)

DECRET 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/2001/12/18/191**

### Versions

 21/04/2016 - Actualitat  Text inicial: 27/12/2001 - 20/04/2016 

### Dades del document

Número de DOGV
:   4156

Data del DOGV
:   27-12-2001

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2001/12617

CVE


Data del document
:   18-12-2001

Organisme emissor
:   Presidència de la Generalitat

Tipus de document
:   Decret

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * [ciutadà](javascript:void(0))
    * [relació administració-administrat](javascript:void(0))
    * [legislació](javascript:void(0))
    * [administració regional](javascript:void(0))
    * [norma de qualitat](javascript:void(0))

![](assets/imgs/icones/ico_informacio.svg)

Els textos consolidats de les normes són de caràcter informatiu i no tenen valor jurídic.

TEXT CONSOLIDAT

**Disposició derogada 21.04.2016**

**DECRET 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana.**

**[(DOCV núm. 4156 de 27.12.2001)](http://www.docv.gva.es/datos/2001/12/27/pdf/2001_12617.pdf) Ref. 5256/2001**

L'administració pública de la Generalitat Valenciana ha estat plenament compromesa des dels últims anys amb la implantació d'actuacions relacionades amb la qualitat, la millora i la racionalització, amb efectes altament positius.

L'any 1996, el Govern Valencià elaborà i aprovà, per acord de 5 de febrer, el Pla Estratègic de Modernització de l'administració Valenciana (PEMAV), amb un horitzó temporal de quatre anys. L'objectiu d'aquest pla va ser el de millorar el funcionament de l'organització a través del desenvolupament de diferents programes, projectes i accions tots ells enfocats a aconseguir el màxim nivell de transformació de l'organització.

Dins del PEMAV, els projectes iniciats en l'àmbit de la qualitat dels serveis públics tingueren una atenció especial. En aquest sentit, es va desenvolupar el projecte denominat «Calitat» dins del programa «Administració Responsable», l'objectiu del qual era l'elaboració d'estàndards de serveis en els diferents departaments i unitats de la Generalitat Valenciana.

En aquesta línia, per Acord de 24 de febrer de 1998, del Govern Valencià, es va aprovar la progressiva implantació d'un sistema d'avaluació de la qualitat de la gestió dels centres, entitats i serveis de l'administració seguint com a pauta el Model Europeu d'Excel·lència (EFQM). Aquest acord permet d'obtenir un diagnóstic de l'administració valenciana i la seua progressiva millora.

Amb l'experiència altament positiva d'aquest primer pla es va elaborar el Segon Pla de Modernització de la Comunitat Valenciana, com a la renovació del compromís de modernitzar i racionalitzar l'administració pública Valenciana i que va ser aprovat per Acord de 22 de desembre de 2000, del Govern Valencià.

Dins d'aquest segon pla, en què s'emmarca el projecte «Carta del Ciutadà», s'avança cap a un canvi de cultura de servei, amb compromisos clars cap als ciutadans que es plasmen en aquesta carta, i es desenvoluparan a les cartes de serveis amb compromisos explícits en atenció a cadascú dels àmbits.

D'altra banda, la modificació per Llei 4/1999, de 13 de gener, de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, reformula l'article 3 introduint com a principis generals d'actuació de les administracions públiques en les seues relacions amb els ciutadans, la transparència i la participació. Així mateix, aquest precepte estableix com a criteri d'actuació de les administracions públiques l'eficiència i el servei al ciutadà.

Expressament, al títol IV, que regula l'activitat de les administracions públiques, es va introduir com a innovació en la seua redacció primitiva una formulació transcendent formulació dels drets dels ciutadans en els procediments administratius.

De la mateixa manera, les diferents administracions en l'àmbit de la Unió Europea i de l'Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Económic (OCDE), tracten processos de reforma que inclouen la gestió de la qualitat com a model de millora de la gestió pública.

En aquest marc, la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana naix com un complement dels drets que el ciutadà ja té garantits per la Constitució i resta de l'ordenament jurídic, ja que comprèn els compromisos del Govern Valencià referents a la millora dels serveis públics.

La Carta del Ciutadà és un instrument de millora de l'administració per a aconseguir, d'una banda, una major transparència en oferir compromisos de qualitat en la gestió del servei i, per una altra, una millora de l'eficiència en l'ús dels recursos públics.

Aquesta carta és producte d'una rigorosa anàlisi interna i externa realitzada en la Generalitat Valenciana. S'ha preguntat als ciutadans sobre l'administració que desitgen a través d'enquestes i de grups de treball; s'ha realitzat un estudi comparatiu de les principals cartes de ciutadà a nivell nacional i internacional; i s'ha consultat, a nivell intern, a la própia organització, sobre l'administració que desitgem.

Tota aquesta informació tractada de forma rigorosa ens ha conduït a una Carta del Ciutadà que gira al voltant de tres eixos fonamentals: una administració orientada al ciutadà, una administració eficaç i eficient, i una administració moderna, innovadora i exigent amb ella mateixa. Aquests eixos es concreten en compromisos que desenvolupen aquestes línies d'actuació.

Davall aquest marc general que constitueix la Carta del Ciutadà, es promourà el desenvolupament de cartes específiques i sectorials per a cada tipus de servei públic, que establiran estàndards de qualitat a fi de donar resposta als requeriments dels ciutadans.

En conseqüència, d'acord amb l'article 22.e de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de Govern Valencià, a proposta del vicepresident segon del Govern Valencià i prèvia deliberació del Govern Valencià, en la reunió de 18 de desembre de 2001,

DECRETE

CAPÍTOL I. Disposicions generals

**Article 1. Objecte**

Aquest decret té com a objecte aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i regular les cartes de serveis a la Generalitat Valenciana.

**Article 2. Àmbit d'aplicació**

1. La Carta del Ciutadà serà d'aplicació al conjunt de l'administració pública de la Generalitat Valenciana.

2. ****[1]****

CAPÍTOL II. De la Carta del Ciutadà

**Article 3. Concepte**

1. S'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana que constitueix el marc general d'expectatives i aspiracions que els ciutadans i ciutadanes han de tenir assegurades en les seues relacions amb l'administració de la Generalitat Valenciana.

2. Tots els órgans de l'administració de la Generalitat Valenciana es comprometen a garantir que l'actuació pública desenvolupada donarà adequada satisfacció a aquestes expectatives i aspiracions, d'acord amb el principi de millora contínua dels serveis que presten als ciutadans.

**Article 4. Estructura**

La Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana s'estructura en tres eixos fonamentals d'actuació, desenvolupant-se cada u en compromisos:

1. Una administració orientada al ciutadà, que es desenvolupa amb els següents compromisos:

– S'atendran adequadament les necessitats dels ciutadans i ciutadanes per mitjà de tots els canals disponibles: presencial, telefónic, Internet, entre altres, en els dos idiomes oficials de la Comunitat Valenciana.

– Es potenciarà la millora del tracte i de l'atenció ciutadana, i es formarà especialment el personal destinat a aquesta funció.

– Es fomentaran i ampliaran els canals per a la participació dels ciutadans en l'elaboració, disseny i millora dels actuals i futurs serveis.

– S'investigaran les necessitats i expectatives dels ciutadans, per a desenvolupar nous serveis i millorar els existents.

– S'impulsarà el desenvolupament i consolidació d'una cultura de servei en l'organització amb l'objectiu de ser excel·lents en l'atenció dispensada.

– Es quantificarà el grau de satisfacció dels ciutadans i ciutadanes amb relació als serveis que se li ofereixen.

– Es facilitaran les vies per a recollir i gestionar les queixes i suggeriments dels ciutadans.

– S'informarà detalladament, utilitzant tots els canals disponibles, de quins serveis pot rebre el ciutadà de l'administració valenciana, com també a on, com i quan pot rebre'ls.

– Es plasmaran en cartes de serveis sectorials i específiques, els estàndards de qualitat als quals els órgans que conformen l'administració valenciana ajustaran la prestació dels serveis públics, d'acord amb els principis marc recollits en aquesta carta. El grau de compliment dels compromisos que cada órgan publique en la seua Carta de Servei serà accessible a tots els ciutadans i ciutadanes.

– S'afavorirà que els col·lectius més desfavorits de la nostra societat puguen accedir de manera igualitària als serveis prestats.

– S'oferiran tots els serveis atenent a normes que respecten el medi ambient.

2. Una administració eficaç i eficient, que es desenvolupa amb els següents compromisos:

– La simplificació dels procediments administratius amb l'objectiu de fer-los més accessibles, senzills i eficients; l'eliminació dels tràmits innecessaris i, en definitiva, la millora de la qualitat i quantitat dels procediments existents.

– La utilització dels avantatges que ofereixen les noves tecnologies, perseguint incentivar i incrementar la relació amb l'administració a través d'aquestes, i en especial, d'Internet.

– La implantació de la qualitat com a norma de funcionament intern de l'organització, subordinant-la i adequant-la a la prestació de cadascun dels seus serveis.

– El funcionament d'una manera equilibrada en tot el territori, atenent a la diversitat de les seues necessitats i característiques particulars.

– La introducció dels mitjans perquè les decisions es prenguen al nivell més próxim al ciutadà, donant responsabilitats a les persones que actuen en els serveis de manera directa.

– La formació permanent dels professionals que es troben al servei dels ciutadans, incentivant programes interns de formació, i preparant d'una manera especial, aquell personal que tracta directament amb el ciutadà.

– L'assessorament, ajuda i orientació sobre les actuacions a iniciar davant de l'administració.

– La coordinació entre administracions i entre diferents departaments de l'administració valenciana, de manera que al ciutadà li resulte més fàcil relacionar-se amb la Generalitat Valenciana.

3. Una administració moderna, innovadora i exigent amb ella mateixa, que es desenvolupa amb el compromís de consolidar:

– Una administració que s'adapta a la nova societat de la informació i del coneixement, incorporant les últimes i més competitives tecnologies.

– Una administració comunicativa, oberta i accessible que estableix noves vies de comunicació amb el ciutadà, reduint les barreres físiques i obrint vies més ràpides, cómodes i eficaces.

– Una administració dinàmica i participativa en projectes i esdeveniments nacionals i internacionals, que es dóna a conèixer i incorpora les tendències més innovadores de cada moment.

– Una administració moderna, compromesa amb l'accessibilitat i utilització de la tecnologia més avançada, per a agilitar la gestió dels serveis dirigits al ciutadà.

– Una administració exigent en les seues metes, que defineix objectius de millora del servei mesurables i que es poden auditar, basats en les necessitats dels ciutadans, que es plasmen a les cartes de servei sectorials a desenvolupar de forma permanent.

– Una administració exigent amb les persones de la seua organització, que forma a cada una d'elles, i que tracta d'optimitzar al màxim les seues capacitats professionals per a aconseguir la millora contínua del seu rendiment.

– Una administració exigent amb la millora, que porta a terme l'autoavaluació dels seus serveis amb models d'excel·lència en la gestió i que es compara amb les millors pràctiques a nivell nacional i internacional.

**Article 5. Difusió, seguiment i percepció ciutadana del contingut de la carta**

La Generalitat Valenciana utilitzarà aquells mitjans de difusió, tant convencionals com aquells que incorpora la nova tecnologia, que siguen necessaris perquè el contingut d'aquesta carta siga conegut per tots els ciutadans i ciutadanes de la Comunitat Valenciana.

La Generalitat Valenciana realitzarà el seguiment sobre la percepció que els ciutadans i ciutadanes tinguen d'aquesta carta a través dels mecanismes que reglamentàriament es desenvolupen, en base principalment al grau de coneixement de la carta i al grau de la seua satisfacció.

**Article 6. Desenvolupament de la carta**

La Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana serà objecte de desenvolupament a través de cartes de serveis sectorials i específiques, que plasmaran els estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels serveis públics d'acord als principis marc recollits en aquesta carta.

CAPÍTOL III. De les cartes de serveis ****[2]****

DISPOSICIÓ ADDICIONAL

S'autoritza a la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització per a l'aprovació de la metodologia d'elaboració de les cartes de serveis de la Generalitat Valenciana. Aquesta metodologia establirà tot el procés d'elaboració, com també el format de publicació de les cartes i els canals bàsics de distribució de la Carta de Serveis, d'acord amb el que preveu aquest decret.

Així mateix s'autoritza la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització per a l'elaboració i aprovació d'un sistema homogeni i comú que permeta el seguiment de les cartes de serveis.

DISPOSICIÓ FINAL

Aquesta disposició entrarà en vigor el dia de la seua publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, sense perjudici del que estableix la disposició addicional en relació amb les cartes de serveis.

València, 18 de desembre de 2001

ElP de la Generalitat Valenciana,

EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO

El Vicepresident segon del Govern Valencià,

JOSÉ JOAQUIN RIPOLL SERRANO

---

****[1]****Article 2.2: derogat pel **[DECRET 62/2010, de 16 d'abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DDecret%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D62%26ANYO_DISPOSICION%3D2010)**, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. (DOCV núm. 6250 de 21.04.2010) Ref. Base de dades 004394/2010.

****[2]****Capítol III (articles 7 a 14, ambdós inclosos): derogat pel **[DECRET 62/2010, de 16 d'abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DDecret%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D62%26ANYO_DISPOSICION%3D2010)**.



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Còpia Permalink ELI

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 4156, del 27-12-2001 (2001/12617)

DECRETO 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estado**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/d/2001/12/18/191**

### Versiones

 21/04/2016 - Actualidad  Texto inicial: 27/12/2001 - 20/04/2016 

### Datos del documento

Número DOGV
:   4156

Fecha DOGV
:   27-12-2001

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   2001/12617

CVE


Fecha del documento
:   18-12-2001

Organismo emisor
:   Presidencia de la Generalitat

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * [ciudadano](javascript:void(0))
    * [relación administración-administrado](javascript:void(0))
    * [legislación](javascript:void(0))
    * [administración regional](javascript:void(0))
    * [norma de calidad](javascript:void(0))

![](assets/imgs/icones/ico_informacio.svg)

Los textos consolidados de las normas son de carácter informativo y no tienen valor jurídico.

TEXTO CONSOLIDADO

**Disposición derogada 21.04.2016**

**DECRETO 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana.**

**[(DOCV núm. 4156 de 27.12.2001)](http://www.docv.gva.es/datos/2001/12/27/pdf/2001_12617.pdf) Ref. 5256/2001**

La administración pública de la Generalitat Valenciana ha estado plenamente comprometida desde los últimos años con la implantación de actuaciones relacionadas con la calidad, la mejora y la racionalización, con efectos altamente positivos.

En el año 1996, el Gobierno Valenciano elaboró y aprobó, por Acuerdo de 5 de febrero, el Plan Estratégico de Modernización de la Administración Valenciana (PEMAV), con un horizonte temporal de cuatro años. El objetivo de dicho plan fue el de mejorar el funcionamiento de la organización a través del desarrollo de diferentes programas, proyectos y acciones, todos ellos enfocados a alcanzar el máximo nivel de transformación de la organización.

Dentro del PEMAV, los proyectos iniciados en el ámbito de la calidad de los servicios públicos merecieron especial atención. En este sentido, se desarrolló el proyecto denominado «Calitat» dentro del programa de una «Administración Responsable», cuyo objetivo era la elaboración de estándares de servicios en los diferentes departamentos y unidades de la Generalitat Valenciana.

En esta línea, por Acuerdo de 24 de febrero de 1998, del Gobierno Valenciano, se aprobó la progresiva implantación de un sistema de evaluación de la calidad de la gestión de los centros, entidades y servicios de la administración siguiendo como pauta el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM). Este acuerdo está permitiendo obtener un diagnóstico de la administración valenciana y su progresiva mejora.

Con la experiencia altamente positiva de este primer plan se elaboró el Segundo Plan de Modernización de la Comunidad Valenciana, como la renovación del compromiso de modernizar y racionalizar la administración pública valenciana y que fue aprobado por Acuerdo de 22 de diciembre de 2000, del Gobierno Valenciano.

Dentro de este segundo plan, en el que se enmarca el proyecto «Carta del Ciudadano», se está avanzando hacia un cambio de cultura de servicio, con compromisos claros hacia los ciudadanos que se plasman en esta carta, y se desarrollarán en las cartas de servicios con compromisos explícitos en atención a cada uno de los ámbitos.

Por otro lado, la modificación, por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reformula el artículo 3 introduciendo como principios generales de actuación de las administraciones públicas en sus relaciones con los ciudadanos, la transparencia y la participación. Asimismo, dicho precepto establece como criterio de actuación de las administraciones públicas la eficiencia y el servicio al ciudadano.

Expresamente, en el título IV, que regula la actividad de las administraciones públicas, se introdujo como innovación en su redacción primitiva una transcendente formulación de los derechos de los ciudadanos en los procedimientos administrativos.

Del mismo modo, las diferentes administraciones en el ámbito de la Unión Europea y de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), están abordando procesos de reforma que incluyen la gestión de la calidad como modelo de mejora de la gestión pública.

En este marco, la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana nace como un complemento de los derechos que el ciudadano ya tiene garantizados por la Constitución y resto del ordenamiento jurídico, ya que comprende los compromisos del Gobierno Valenciano referentes a la mejora de los servicios públicos.

La Carta del Ciudadano es un instrumento de mejora de la administración para lograr, por un lado, una mayor transparencia al ofrecer compromisos de calidad en la gestión del servicio y, por otro, una mejora de la eficiencia en el uso de los recursos públicos.

Esta carta es producto de un riguroso análisis interno y externo realizado en la Generalitat Valenciana. Se ha preguntado a los ciudadanos sobre la administración que desean a través de encuestas y de grupos de trabajo; se ha realizado un estudio comparativo de las principales cartas del ciudadano a nivel nacional e internacional; y se ha consultado, a nivel interno, a la propia organización, sobre la administración que deseamos.

Toda esta información tratada de forma rigurosa nos ha conducido a una Carta del Ciudadano que gira en torno a tres ejes fundamentales: una administración orientada al ciudadano, una administración eficaz y eficiente, y una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma. Estos ejes se concretan en compromisos que desarrollan estas líneas de actuación.

Bajo este marco general que constituye la Carta del Ciudadano, se promoverá el desarrollo de cartas específicas y sectoriales para cada tipo de servicio público, que establecerán estándares de calidad con el fin de dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos.

En consecuencia, de acuerdo con el artículo 22.e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de Gobierno Valenciano, a propuesta del vicepresidente segundo del Gobierno Valenciano y previa deliberación del Gobierno Valenciano, en la reunión del día 18 de diciembre de 2001,

DISPONGO

CAPÍTULO I. Disposiciones generales

**Artículo 1. Objeto**

El presente decreto tiene por objeto aprobar la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y regular las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana.

**Artículo 2. Ámbito de aplicación**

1. La Carta del Ciudadano será de aplicación al conjunto de la administración pública de la Generalitat Valenciana.

2. ****[1]****

CAPÍTULO II. De la Carta del Ciudadano

**Artículo 3. Concepto**

1. Se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana que constituye el marco general de expectativas y aspiraciones que los ciudadanos y ciudadanas deben tener aseguradas en sus relaciones con la administración de la Generalitat Valenciana.

2. Todos los órganos de la administración de la Generalitat Valenciana se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a dichas expectativas y aspiraciones, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios que presten a los ciudadanos.

**Artículo 4. Estructura**

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana se estructura en tres ejes fundamentales de actuación, desarrollándose cada uno en compromisos:

1. Una administración orientada al ciudadano, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

– Se atenderán adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas por medio de todos los canales disponibles: presencial, telefónico e Internet, entre otros, en los dos idiomas oficiales de la Comunidad Valenciana.

– Se potenciará la mejora del trato y la atención ciudadana, formando especialmente al personal destinado a esta función.

– Se fomentarán y ampliarán los canales para la participación de los ciudadanos en la elaboración, diseño y mejora de los actuales y futuros servicios.

– Se investigarán las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes.

– Se impulsará el desarrollo y consolidación de una cultura de servicio en la organización con el objetivo de ser excelentes en la atención dispensada.

– Se medirá el grado de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas con relación a los servicios que se le ofrecen.

– Se facilitarán las vías para recoger y gestionar las quejas y sugerencias de los ciudadanos.

– Se informará detalladamente, utilizando todos los canales disponibles, de qué servicios puede recibir de la administración valenciana, así como de dónde, cómo y cuándo puede recibirlos.

– Se plasmarán, en cartas de servicios sectoriales y específicas, los estándares de calidad a los que ajustarán la prestación de los servicios públicos los órganos que conforman la administración Valenciana, de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta. El grado de cumplimiento de los compromisos que cada órgano publique en su Carta de Servicio, será accesible a todos los ciudadanos y ciudadanas.

– Se favorecerá que los colectivos más desfavorecidos de nuestra sociedad puedan acceder de manera igualitaria a los servicios prestados.

– Se ofrecerán todos los servicios atendiendo a normas que respeten el medio ambiente.

2. Una administración eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

– La simplificación de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos más accesibles, sencillos y eficientes; la eliminación de los trámites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes.

– La utilización de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, persiguiendo incentivar e incrementar la relación con la administración a través de las mismas, y en especial de Internet.

– La implantación de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organización, subordinando y adecuando la misma a la prestación de cada uno de sus servicios.

– El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y características particulares.

– La introducción de los medios para que las decisiones se tomen al nivel más próximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actúan en los servicios de manera directa.

– La formación permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formación y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo.

– El asesoramiento, ayuda y orientación sobre las actuaciones a emprender ante la administración.

– La coordinación entre administraciones y entre diferentes departamentos de la administración Valenciana, de modo que al ciudadano le resulte más fácil relacionarse con la Generalitat Valenciana.

3. Una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar:

– Una administración que se adapta a la nueva sociedad de la información y del conocimiento, incorporando las últimas y más competitivas tecnologías.

– Una administración comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vías de comunicación con el ciudadano, reduciendo las barreras físicas y abriendo vías más rápidas, cómodas y eficaces.

– Una administración dinámica y participativa en proyectos y eventos nacionales e internacionales, dándose a conocer e incorporando las tendencias más innovadoras de cada momento.

– Una administración moderna, comprometida con la accesibilidad y utilización de la tecnología más avanzada, para agilizar la gestión de los servicios dirigidos al ciudadano.

– Una administración exigente en sus metas, definiendo objetivos de mejora del servicio medibles y auditables basados en las necesidades de los ciudadanos, que se plasman en las cartas de servicio sectoriales a desarrollar de forma permanente.

– Una administración exigente con las personas de su organización, formando a cada una de ellas, y tratando de optimizar al máximo sus capacidades profesionales para conseguir la mejora continua de su rendimiento.

– Una administración exigente con la mejora, llevando a cabo la autoevaluación de sus servicios con modelos de excelencia en la gestión y comparándose con las mejores prácticas a nivel nacional e internacional.

**Artículo 5. Difusión, seguimiento y percepción ciudadana del contenido de la carta**

La Generalitat Valenciana utilizará aquellos medios de difusión, tanto convencionales como los que incorporen la nueva tecnología, que sean necesarios para que el contenido de esta carta sea conocido por todos los ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana.

La Generalitat Valenciana realizará el seguimiento sobre la percepción que tengan de esta carta los ciudadanos y ciudadanas a través de los mecanismos que reglamentariamente se desarrollen, en base, principalmente, al grado de conocimiento de la carta y al grado de su satisfacción.

**Artículo 6. Desarrollo de la carta**

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana será objeto de desarrollo a través de cartas de servicios sectoriales y específicas, que plasmarán los estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios públicos de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta.

CAPÍTULO III. De las cartas de servicios ****[2]****

DISPOSICIÓN ADICIONAL

Se autoriza a la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización para la aprobación de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana. Esta metodología establecerá todo el proceso de elaboración, así como el formato de publicación de las cartas y los canales básicos de distribución de la Carta de Servicios, de acuerdo con lo previsto en este decreto.

Asimismo se autoriza a la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización para la elaboración y aprobación de un sistema homogéneo y común que permita el seguimiento de las cartas de servicios.

DISPOSICIÓN FINAL

Esta disposición entrará en vigor el día de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional en relación con las cartas de servicios.

Valencia, 18 de diciembre de 2001

El Presidente de la Generalitat Valenciana,

EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO

El Vicepresidente segundo del Gobierno Valenciano,

JOSÉ JOAQUIN RIPOLL SERRANO

---

****[1]****Artículo 2.2: derogado por el **[DECRETO 62/2010, de 16 de abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&L=1&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DLlei%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D5%26ANYO_DISPOSICION%3D1983&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegi)**, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. (DOCV núm. 6250 de 21.04.2010) Ref. Base Datos 004394/2010.

****[2]****Capítulo III (artículos 7 a 14, ambos inclusive): derogado por el **[DECRETO 62/2010, de 16 de abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&L=1&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DLlei%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D5%26ANYO_DISPOSICION%3D1983&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegi)**.



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML

Copia Permalink ELI