Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7951)

RESOLUCIÓ de 24 de juliol del 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny del 2012, pel qual s'aprova la Carta de Servicis de TRAM Alacant.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6843

Data del DOGV
:   20-08-2012

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2012/7951

CVE


Data del document
:   24-07-2012

Organisme emissor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * [Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana](javascript:void(0))
    * [Alacant](javascript:void(0))
    * [Alacant](javascript:void(0))

RESOLUCIÓ de 24 de juliol del 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny del 2012, pel qual s'aprova la Carta de Servicis de TRAM Alacant. [2012/7951]  
Pel Consell d'Administració de l'entitat Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sessió celebrada el dia 26 de març de 2002, es va adoptar l'acord d'acollir-se al sistema de cartes de servicis, conforme al que establix el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel que s'aprovava la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulaven les «cartes de servicis» en l'àmbit de la Generalitat Valenciana, a l'entendre's que aquelles són instruments de millora de la qualitat dels servicis públics.  
  
Davall eixe marc general, que constituïa la carta del ciutadà, es desenvolupaven «cartes de servicis» específiques per a cada tipus de servici públic, establint-se estàndards de qualitat a fi de donar resposta als requeriments dels ciutadans de la Comunitat Valenciana. En este sentit, Mitjançant Una Orde d'11 de juliol de 2002, de la Conselleria d'Obres Públiques, Urbanisme i Transports, es va publicar la Carta de Servicis de Metro València, la qual havia sigut prèviament aprovada pel Consell d'Administració de FGV en la sessió celebrada el dia 26 de març de 2002.  
D'altra banda, i respecte a la línia Alacant-Dénia, l'any 2001 la Conselleria d'Infraestructures va procedir a la redacció d'un avantguardista projecte tramviari que donara solució al transport públic de la ciutat d'Alacant i la seua àrea metropolitana, proporcionant un avançat model de connexió a l'eix Alacant-Benidorm-Altea, naixent així el projecte del TRAM Metropolità d'Alacant, iniciant-se al desembre de 2001 les primeres obres d'execució d'este projecte. Després de la realització de les actuacions contingudes en el referit projecte, es van reordenar els servicis ferroviaris/tramviaris conforme es van posar en servici els diferents trams afectats per les obres contingudes en el referit pla, arribant-se al llarg dels anys 2009 i 2010 a l'actual configuració de la Xarxa del Tram Alacant, composta per les Línies següents:  
  
- Línia 1: Luceros-Benidorm.  
- Línia 3: Luceros-El Campello  
- Línia 4: Luceros-Pl. La Coruña  
- Línia 4L: Puerta del Mar- Sangueta  
- Línia 9: Benidorm- Dénia.  
Atés que les actuacions contingudes en el Pla de Modernització dut a terme per l'actual Conselleria d'Infraestructures, Territori i Medi Ambient, no afectaven la Línia 9 Benidorm-Dénia, l'entitat va procedir a començar la tramitació necessària a fi d'aprovar la Carta de Servicis de TRAM Alacant que afectava les línies 1, 3 i 4, havent-se obtingut el preceptiu informe favorable de la llavors Direcció General de Modernització, quant a l'homogeneïtat i coherència metodològica de la mateixa.  
No obstant, al publicar-se el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, la normativa reguladora de les cartes de servicis va ser modificada.  
  
No obstant això, en la Disposició Transitòria Única del Decret 62/2010, de 16 d'abril, s'indica que «les avaluacions de qualitat i la redacció de cartes de servicis el procés de la qual s'haja iniciat amb anterioritat a l'entrada en vigor d'este decret, seguiran regulant-se per la normativa anterior», trobant-se FGV en la dita situació, per la qual cosa la normativa aplicable, quant al contingut exigit en les Cartes de Servicis, és l'anterior al Decret 62/2010 abans mencionat. Per eixa raó la Carta de Servicis de TRAM Alacant aprovada en la sessió del Consell d'Administració de FGV celebrada el dia 11 de juny de 2012, que es reflectix en l'annex a la present Resolució, manté l'estructura establida en el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià.  
D'altra banda el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell establix, en l'article 19.1 que «les Cartes de Servicis i les seues successives modificacions, seran proposades pel titular del centre directiu del que emana el servici, i s'aprovaran per resolució de la Conselleria a què estiga adscrit l'òrgan a què es referix la Carta, o per acord de l'òrgan de major jerarquia en el cas dels altres ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. En tots els casos, l'acte aprovatori de la Carta de Servicis es publicarà en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
En conseqüència amb l'anterior, es procedix a donar publicitat a l'Acord adoptat en la sessió del Consell d'Administració de FGV dalt mencionada, que va aprovar la Carta de Servicis de TRAM Alacant amb el redactat que figura en annex a esta resolució.  
A partir de la publicació de la present resolució en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicis estarà disponible per al públic a través de les adreces d'Internet en l'apartat de «atenció al ciutadà», en i en . Tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
  
València, 24 de juliol de 2012.- La presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalita tValenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
ANNEX  
  
Carta de servicis de TRAM Alacant  
  
1. Compromís institucional  
La prestació d'un servici de transport públic de qualitat als ciutadans és l'objectiu fonamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Per este motiu s'està duent a terme un ambiciós programa d'ampliació de la xarxa de tramvia d'Alacant, l'èxit del qual està sent avalat per un espectacular increment de viatgers, i s'ha iniciat un procés de millor contínua de qualitat dels servicis oferits. Hui ens comprometem davant dels ciutadans a millorar els servicis de TRAM Alacant amb els estàndards de qualitat continguts expressament en esta Carta.  
  
El servici de TRAM Alacant és una explotació de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que té com a objectiu la prestació al ciutadà d'un servici de transport públic col·lectiu amb les millors condicions possibles de rapidesa, comoditat, seguretat i eficiència.  
Les nostres Línies 1, 3 i 4 donen servici a la ciutat d'Alacant i a quatre municipis del seu entorn, transportant anualment a prop de 5.000.000 de clients.  
FGV assumix com a objectiu prioritari de la seua explotació l'amabilitat i eficiència de tots els nostres agents en el tracte amb els nostres clients.  
  
2. Compromisos de qualitat amb els ciutadans  
Puntualitat. TRAM Alacant es compromet a mantindre una puntualitat mitjana del 90% en les seues línies 1, 3 i 4.  
Neteja. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com l'exterior dels vehicles i estacions, per la qual cosa es realitzen neteges diàries dels mateixos.  
Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres servicis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu TRAM Alacant li tornarà l'import del bitllet (\*).  
Contestació a les reclamacions. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 20 dies.  
Informació. En tots els punts de parada existirà informació relativa al viatge en condicions normals, així com mitjans per a la comunicació als viatgers de les incidències puntuals que puguen sorgir.  
  
Orientació al client. Per a assegurar la millora adequació entre el servici oferit i els requisits de cada client, TRAM Alacant, realitza enquestes periòdiques de satisfacció i expectatives del client respecte al servici.  
Transparència. Per a poder tindre informació sobre el grau de compliment dels compromisos adquirits per TRAM Alacant, els nostres clients podran consultar els indicadors de qualitat en la pàgina .  
  
(\*) Quan el client haja adquirit un bitllet senzill es tornarà l'import del mateix. Quan dispose de bo, se li retornarà el viatge cancel·lat i no realitzat. No hi hi haurà retorn per a les targetes temporals.  
  
  
3. Taula d'indicadors. mesurem la qualitat  
  
  
  
  
4. Ajude'ns a millorar  
En atenció al conjunt de clients, li preguem ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.  
D'acord amb la normativa vigent, està prohibit fumar en les nostres instal·lacions i unitats. Per respecte als altres viatgers, els demanem ens ajude en el compliment d'esta norma.  
Utilitze les màquines automàtiques d'expendició per a adquirir el seu bitllet i/o recarregar la seua targeta, evitarà així haver de fer cua enfront de la taquilla i ens ajudarà a agilitzar els processos de venda.  
Si accedix al tramvia en una parada sense venda de bitllets, a l'accedir al mateix adquirisca-ho en les màquines automàtiques existents.  
Si té algun suggeriment que realitzar-nos pot ccomunicárnosla a través de la nostra oficina d'Atenció al Client, sítia en l'estació de La Marina-Alacant, o per mitjà de l'apartat de suggeriment de la nostra pàgina web ().  
Telèfon d'Informació i Atenció al Client: 900 72 04 72.  
Horaris d'Atenció: de 06.00 a 23.00: hores, tots els dies.  
Adreça d'Internet: .



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7951)

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la Carta de Servicios de TRAM Alicante.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   6843

Fecha DOGV
:   20-08-2012

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2012/7951

CVE


Fecha del documento
:   24-07-2012

Organismo emisor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * [Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana](javascript:void(0))
    * [Alicante](javascript:void(0))
    * [Alicante](javascript:void(0))

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la Carta de Servicios de TRAM Alicante. [2012/7951]  
Por el Consejo de Administración de la Entidad Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002, se adoptó el acuerdo de acogerse al sistema de Cartas de Servicios, conforme a lo establecido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprobaba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulaban las «cartas de servicios» en el ámbito de la Generalitat Valenciana, al entenderse que aquéllas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos.  
Bajo ese marco general, que constituía la carta del ciudadano, se desarrollaban «cartas de servicios» específicas para cada tipo de servicio público, estableciéndose estándares de calidad con el fin de dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana. En este sentido, mediante Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, se publicó la Carta de Servicios de Metro Valencia, la cual había sido previamente aprobada por el Consejo de Administración de FGV en la sesión celebrada el día veintiséis de marzo de dos mil dos.  
Por otra parte, y respecto a la línea Alicante-Dénia, en el año 2001 la Conselleria de Infraestructuras procedió a la redacción de un vanguardista proyecto tranviario que diera solución al transporte público de la ciudad de Alicante y su área metropolitana, proporcionando un avanzado modelo de conexión al eje Alicante-Benidorm-Altea, naciendo así el proyecto del TRAM Metropolitano de Alicante, iniciándose en diciembre de 2001 las primeras obras de ejecución de este proyecto. Tras la realización de las actuaciones contenidas en el referido proyecto, se reordenaron los servicios ferroviarios/tranviarios conforme se pusieron en servicio los diferentes tramos afectados por las obras contenidas en el referido plan, llegándose a lo largo de los años 2009 y 2010 a la actual configuración de la Red del Tram Alicante, compuesta por las siguientes Líneas:  
- Línea 1: Luceros-Benidorm.  
- Línea 3: Luceros-El Campello.  
- Línea 4: Luceros-Pl. Coruña.  
- Línea 4L: Puerta del Mar- Sangueta.  
- Línea 9: Benidorm-Dénia.  
Dado que las actuaciones contenidas en el Plan de Modernización llevado a cabo por la actual Conselleria de Infraestructuras, Territorio y Medio Ambiente, no afectaban a la línea 9 Benidorm-Dénia, la entidad procedió a comenzar la tramitación necesaria a fin de aprobar la Carta de Servicios de TRAM Alicante que afectaba a las líneas 1, 3 y 4, habiéndose obtenido el preceptivo informe favorable de la entonces Dirección General de Modernización, en cuanto a la homogeneidad y coherencia metodológica de la misma.  
Sin embargo, al publicarse el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, la normativa reguladora de las cartas de servicios fue modificada.  
No obstante lo anterior, en la disposición transitoria única del Decreto 62/2010, de 16 de abril, se indica que «las evaluaciones de calidad y la redacción de cartas de servicios cuyo proceso se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto, seguirán regulándose por la normativa anterior», encontrándose FGV en dicha situación, por lo que la normativa aplicable, en cuanto al contenido exigido en las cartas de servicios, es la anterior al Decreto 62/2010 antes mencionado. Por esa razón la Carta de Servicios de TRAM Alicante aprobada en la sesión del Consejo de Administración de FGV celebrada el día 11 de junio de 2012, que se refleja en el anexo a la presente resolución, mantiene la estructura establecida en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano.  
Por otra parte el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, establece, en su artículo 19.1 que «las cartas de servicios y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por resolución de la Conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la carta de servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
En consecuencia con lo anterior, se procede a dar publicidad al Acuerdo adoptado en la sesión del Consejo de Administración de FGV arriba mencionada, que aprobó la Carta de Servicios de TRAM Alicante con el redactado que figura en anexo a esta resolución.  
A partir de la publicación de la presente resolución en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios estará disponible para el público a través de las direcciones de Internet en el apartado de «atención al ciudadano», en y en . Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
  
Valencia, 24 de julio de 2012.- La presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
ANEXO  
  
Carta de servicios de TRAM Alicante  
  
1. Compromiso institucional  
La prestación de un servicio de transporte público de calidad a los ciudadanos es el objetivo fundamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Por este motivo se está llevando a cabo un ambicioso programa de ampliación de la red de tranvía de Alicante, cuyo éxito está siendo avalado por un espectacular incremento de viajeros, y se ha iniciado un proceso de mejor continua de calidad de los servicios ofertados. Hoy nos comprometemos ante los ciudadanos a mejorar los servicios de TRAM Alicante con los estándares de calidad contenidos expresamente en esta Carta.  
El servicio de TRAM Alicante es una explotación de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que tiene como objetivo la prestación al ciudadano de un servicio de transporte público colectivo con las mejores condiciones posibles de rapidez, comodidad, seguridad y eficiencia.  
Nuestras Líneas 1, 3 y 4 dan servicio a la ciudad de Alicante y a cuatro municipios de su entorno, transportando anualmente a cerca de 5.000.000 de clientes.  
FGV asume como objetivo prioritario de su explotación la amabilidad y eficiencia de todos nuestros agentes en el trato con nuestros clientes.  
  
2. Compromisos de calidad con los ciudadanos  
Puntualidad. TRAM Alicante se compromete a mantener una puntualidad media del 90% en sus líneas 1, 3 y 4.  
Limpieza. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los vehículos y estaciones, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.  
Devolución de Billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo TRAM Alicante le devolverá el importe del billete (\*)  
Contestación a las reclamaciones. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.  
Información. En todos los puntos de parada existirá información relativa al viaje en condiciones normales, así como medios para la comunicación a los viajeros de las incidencias puntuales que puedan surgir.  
Orientación al Cliente. Para asegurar la mejora adecuación entre el servicio ofertado y los requisitos de cada cliente, TRAM Alicante, realiza encuestas periódicas de satisfacción y expectativas del cliente respecto al servicio.  
Transparencia. Para poder tener información sobre el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por TRAM Alicante, nuestros clientes podrán consultar los indicadores de calidad en la página .  
  
 (\*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.  
  
3. Tabla de indicadores. medimos la calidad  
  
  
  
  
4. Ayúdenos a mejorar  
En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.  
De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, les pedimos nos ayude en la observancia de esta norma.  
Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.  
Si accede al tranvía en una parada sin venta de billetes, al acceder al mismo adquiéralo en las máquinas automáticas existentes.  
Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestra oficina de Atención al Cliente, sita en la estación de La Marina-Alicante, o mediante el apartado de sugerencia de nuestra página web ().  
Teléfono de Información y Atención al Cliente: 900 72 04 72.  
Horarios de Atención: de 06.00 a 23.00: horas, todos los días.  
Dirección de Internet: .



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML