Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 4283, del 02-07-2002 (2002/7175)

ORDE de 19 de juny de 2002, de la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, per la qual s'aprova la carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   4283

Data del DOGV
:   02-07-2002

Secció del DOGV
:   III. CONVENIS I ACTES - G) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2002/7175

CVE


Data del document
:   19-06-2002

Organisme emissor
:   Conselleria d'Innovació i Competitivitat

Tipus de document
:   Ordre

Correcció d'errades

 Descriptors 

:   * [legislació](javascript:void(0))
    * [administració regional](javascript:void(0))
    * [relació administració-administrat](javascript:void(0))
    * [ciutadà](javascript:void(0))
    * [telèfon](javascript:void(0))
    * [norma de qualitat](javascript:void(0))

ORDE de 19 de juny de 2002, de la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, per la qual s'aprova la carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012. [2002/X7175]
  
Vist el projecte de carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012, elaborat pel Servici de Coordinació de punts Prop, i d'acord amb l'informe favorable de la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització, la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, en virtut de les facultats que li assigna l'article 12 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la carta del ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana, ha disposat:
  
Primer
  
Aprovar la carta de servicis corresponent al Servici d'Informació Telefònica 012 de la Generalitat Valenciana, d'acord amb el contingut establit en l'annex de la present orde.
  
Segon
  
Ordenar la publicació de la present disposició en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Tercer
  
Acordar que a partir de la publicació de la present orde en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, la carta de servicis estarà disponible per al públic a través de l'adreça d'Internet www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà o en www.gva.es/carta. Tot això sense perjudici d'altres accions de divulgació que, si és el cas, s'hi adopten.
  
València, 19 de juny de 2002
  
El conseller d'Innovació i Competitivitat,
  
FERNANDO V. CASTELLÓ BORONAT
  
ANNEX
  
El Servici d'Informació Telefònica 012
  
El Servici 012 de la Generalitat Valenciana té tres objectius:
  
Facilitar a les ciutadanes i els ciutadans informació sobre qualsevol tràmit o procediment que es puga o s'haja de tramitar davant l'administració de la Generalitat Valenciana, així com sobre les ofertes d'ocupació pública.
  
Oferir informació sobre l'estat de tramitació d'ajudes de plans d'habitatge, targetes de transport, ajudes a les mestresses de casa per a l'atenció d'ancianes i ancians des de l'àmbit familiar, càlcul de l'impost de transmissions de vehicles i informació sobre instal·ladors autoritzats d'indústria.
  
Transferir les telefonades de les ciutadanes i els ciutadans a qualsevol de les persones de l'organització.
  
Els servicis d'informació estan també disponibles a través d'Internet i de la xarxa d'oficines d'informació Prop.
  
El Servici 012 garantix l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, i també de les respostes que s'oferixen.
  
La informació es facilita de forma clara i accessible, amb professionalitat i rigor, en la llengua oficial que es demane.
  
Compromisos de qualitat amb les ciutadanes i els ciutadans
  
Rapidesa, eficàcia i fiabilitat
  
El 012 oferirà sempre una resposta. En el cas que la informació no estiga disponible en el moment de ser sol·licitada, prendrà nota del seu telèfon per oferir-li resposta dins del següent dia hàbil.
  
El temps mitjà d'espera a atendre les telefonades serà inferior a 20 segons.
  
El 012 aspira a respondre totes les telefonades i es compromet a atendre mensualment com a mínim el 95% de les que es reben. La mitjana mensual de telefonades és de 175.000.
  
Comoditat
  
La informació que es facilite telefònicament serà tramesa de forma gratuïta si així ho desitja la ciutadana o el ciutadà mitjançant correu, fax o correu electrònic, com a màxim al següent dia hàbil de ser demanada.
  
Tracte personalitzat
  
Els agents d'atenció telefònica s'identificaran mitjançant una clau personal.
  
Transparència.
  
El cost de la telefonada, independentment de la seua durada, és fix. Actualment és de 0,34 euros més IVA (Orde de 31 de juliol de 1998, BOE de 07.08.98), llevat de les telefonades efectuades des de cabines d'ús públic.
  
El 012 respondrà les queixes, els suggeriments i les observacions de les ciutadanes i els ciutadans en un termini màxim de 25 dies.
  
El grau de compliment dels compromisos de la carta de servicis pot seguir-se a través de l'adreça d'Internet www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà, en www.gva.es/carta, o bé telefonant al 012.
  
Taula d'indicadors. Mesurem la qualitat
  
Àrea de compromís Indicadors associats Valors objectius Rapidesa, eficàcia i fiabilitat Temps mitjà d'espera mensual.
  
Percentatge de telefonades ateses. Inferior a 20 segons
  
95% mínim Comoditat Sol·licituds d'informació enviades dins del termini sobre el total d'informació demanada. 100% Transparència Accessibilitat on-line a les dades sobre indicadors (per Internet, a les nostres oficines Prop o telefonant al 012).
  
Percentatge mensual de reclamacions contestades en termini sobre reclamacions rebudes. 100%
  
100% Ajude'ns a prestar un millor servici
  
Si té qualsevol problema amb el nostre servici o vol aportar suggeriments li demanem que utilitze els impresos normalitzats que a l'efecte trobarà en qualsevol de les oficines de Registre de la Generalitat Valenciana, o a la nostra pàgina web (www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà)..
  
Estem a la seua disposició en l'horari indicat, però sempre que li siga possible, evite telefonar-nos en hores punta, entre les 11 i les 13 h. Així, l'atendrem més ràpidament.
  
Si detectara algun error, li demanem que ens ho comunique al més aviat possible perquè puguem corregir-lo.
  
 Números de telèfon 012
  
Des de fora de la Comunitat:
  
963866000
  
Horari d'atenció:
  
De 8.00 a 20.00 h, ininterrompudament, de dilluns a divendres.
  
De 9.00 a 14.00 h, els dissabtes.
  
Fora d'este horari, podrà realitzar consultes ateses per un servici automàtic.



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 4283, del 02-07-2002 (2002/7175)

ORDEN de 19 de junio de 2002, de la Conselleria de Innovación y Competitividad, por la que se aprueba la carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   4283

Fecha DOGV
:   02-07-2002

Sección del DOGV
:   III. CONVENIOS Y ACTOS - G) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2002/7175

CVE


Fecha del documento
:   19-06-2002

Organismo emisor
:   Conselleria de Innovación y Competitividad

Tipo de documento
:   Orden

Corrección de errores

 Descriptores 

:   * [legislación](javascript:void(0))
    * [administración regional](javascript:void(0))
    * [relación administración-administrado](javascript:void(0))
    * [ciudadano](javascript:void(0))
    * [teléfono](javascript:void(0))
    * [norma de calidad](javascript:void(0))

ORDEN de 19 de junio de 2002, de la Conselleria de Innovación y Competitividad, por la que se aprueba la carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012. [2002/X7175]
  
Visto el proyecto de carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012, elaborado por el Servicio de Coordinación de puntos Prop, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización, esta Conselleria de Innovación y Competitividad, en virtud de las facultades asignadas por el artículo 12 del Decreto191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la carta del ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana, ha dispuesto:
  
Primero
  
Aprobar la carta de servicios correspondiente al Servicio de Información Telefónica 012 de la Generalitat Valenciana de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta orden.
  
Segundo
  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Tercero
  
Acordar que a partir de la publicación de la presente orden en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, la carta de servicios estará disponible para el público a través de la dirección de internet www.gva.es en el apartado de ?atención al ciudadano- o en www.gva.es/carta. Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.
  
Valencia, 19 de junio de 2002
  
El conseller de Innovación y Competitividad,
  
FERNANDO V. CASTELLÓ BORONAT
  
ANEXO
  
El Servicio de Información Telefónica 012
  
El Servicio 012 de la Generalitat Valenciana tiene tres objetivos:
  
Facilitar a los ciudadanos y ciudadanas información sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba tramitarse ante la administración de la Generalitat Valenciana, así como sobre las ofertas de empleo público.
  
Ofrecer información sobre el estado de tramitación de ayudas de planes de vivienda, tarjetas de transporte, ayudas a las amas de casa para el cuidado de ancianos y ancianas desde el ámbito familiar, cálculo del impuesto de transmisiones de vehículos e información sobre instaladores autorizados de Industria y,
  
Transferir las llamadas telefónicas de los ciudadanos a cualquiera de las personas de la organización.
  
Los servicios de información se encuentran también disponibles a través de internet y de la red de oficinas de información PROP.
  
El Servicio 012 garantiza la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas que se ofrecen.
  
La información se facilita de forma clara y accesible, con profesionalidad y rigor, en la lengua oficial en que la demande el ciudadano.
  
Compromisos de calidad con los ciudadanos
  
Rapidez, eficacia y fiabilidad
  
El 012 ofrecerá siempre una respuesta. En el caso de que la información no se encuentre disponibles en el momento de ser solicitada, tomará nota de su teléfono para ofrecerle respuesta dentro del siguiente día hábil.
  
El tiempo medio de espera en atender las llamadas será inferior a 20 segundos.
  
El 012 aspira a responder todas las llamadas y se compromete a atender mensualmente como mínimo el 95% de las que se reciban, siendo el promedio mensual de llamadas de 175.000.
  
Comodidad
  
La información que se facilite telefónicamente será remitida de forma gratuita si así lo desea el ciudadano mediante correo, fax o correo electrónico como máximo al siguiente día hábil de ser demandada.
  
Trato personalizado
  
Los agentes de atención telefónica se identificarán mediante una clave personal.
  
Transparencia.
  
El coste de la llamada, independientemente de su duración, es fijo. Actualmente es de 0.34 euros más IVA. (Orden de 31 de julio de 1998, BOE de 07.08.98), salvo las llamadas efectuadas desde cabinas de uso público.
  
El 012 responderá las quejas, sugerencias y observaciones de las ciudadanas y ciudadanos en un plazo máximo de 25 días.
  
El grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios puede seguirse a través de la dirección de internet www.gva.es en el apartado de ?atención al ciudadano?, en www.gva.es/carta, o bien llamando al teléfono 012.
  
Tabla de indicadores. Medimos la calidad
  
Área de compromiso Indicadores asociados Valores objetivos Rapidez, eficacia y fiabilidad Tiempo medio de espera mensual.
  
Porcentaje de llamadas atendidas inferior a 20 segundos
  
95% mínimo Comodidad Solicitudes de información enviadas dentro del plazo sobre el total de información demandada 100% Transparencia Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores (por Internet, en nuestras oficinas Prop o llamando al 012)
  
Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones recibida 100%
  
100% Ayúdenos a prestar un mejor servicio
  
Si tiene cualquier problema con nuestro servicio o quiere aportar sugerencias le rogamos que emplee los impresos normalizados que, al efecto, encontrará en cualquiera de las oficinas de Registro de la Generalitat Valenciana, o en nuestra página web (www.gva.es en el apartado de Atención al Ciudadano).
  
Estamos a su disposición en el horario indicado, pero siempre que le sea posible, evite llamarnos en horas punta, entre las 11 y las 13 h. De esta manera, le atenderemos más rápidamente.
  
Si detectara algún error, le rogamos nos lo comunique lo antes posible para que podamos corregirlo.
  
 Números de teléfono 012
  
Desde fuera de la Comunidad:
  
963866000
  
Horario de Atención:
  
De 8.00 a 20.00 h. Ininterrumpidamente, de lunes a viernes.
  
De 9.00 a 14.00 h los sábados.
  
Fuera de este horario, podrá realizar consultas atendidas por un servicio automático.



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML