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Sumari del DOGV 10044, del 11-02-2025 (2025/2216)

RESOLUCIÓ de 7 de febrer de 2025, per la qual s’aprova la Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual.
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### Dades del document

Número de DOGV
:   10044

Data del DOGV
:   11-02-2025

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2025/2216

CVE
:   DOGV-V-2025-2216

Data del document
:   07-02-2025

Organisme emissor
:   Vicepresidència Primera i Conselleria de Servicis Socials, Igualtat i Vivenda

Tipus de document
:   Resolució

El Decret 41/2016, del 15 d’abril, del Consell, pel qual s’establix el sistema per a la millora de la qualitat dels servicis públics, i l’avaluació dels plans i programes en l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d’uns servicis públics de qualitat, així com l’establiment de directrius per a l’avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.

En el capítol III del decret mencionat es definix el sistema de gestió de les cartes de servicis com un instrument de millora contínua dels servicis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels servicis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l’activitat pública.

Per la seua condició d’instrument de millora, les cartes de servicis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en este sentit, tota la informació bàsica de les cartes de servicis la gestionarà de manera uniforme i centralitzada l’òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels servicis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s’aniran introduint totes les dades corresponents a l’evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s’efectuarà tant el seu control i seguiment com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.

La Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual ha sigut promoguda pel Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, seguint, per a l'elaboració, les previsions del Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, anteriorment mencionat.

D’acord amb l’article 17.2 del Decret 41/2016, del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l’òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels servicis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d’elaboració i dels compromisos adquirits, així com amb relació amb l’homogeneïtat de les cartes.

En virtut del que s’ha exposat, vista la proposta de resolució del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona i fent ús de la facultat que em conferix l’article 17 del mencionat Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, en relació amb les facultats conferides per l’article 28 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell, i del que s’establix amb l’article 3 del Decret 32/2024, de 21 de novembre, del president de la Generalitat, pel qual es determinen el nombre i la denominació de les conselleries, quant a l’autoritat competent per a procedir a l'aprovació,

RESOLC

*Primer*

Aprovar la Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual, que s’incorpora com a annex d’esta resolució.

*Segon*

La Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual estarà a la disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana [http//www.gva.es/carta](https://gvaoberta.gva.es/es/carta-de-servicios), sense perjuí d’altres accions de comunicació que puguen realitzar-se.

*Tercer*

La present resolució es publicarà en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  i tindrà efecte el mateix dia de la publicació. Els compromisos que s’hi adquirixen tenen una validesa de dos anys.

València, 7 de febrer de 2025

Susana Camarero Benítez

Vicepresidenta primera i consellera de Servicis Socials, Igualtat i Vivenda

ANNEX

*Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual*

Missatge general

L’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental han d’adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat valenciana, i, per a fer-ho, és necessari modernitzar i millorar de manera contínua els servicis públics que presten.

A este efecte, la Generalitat, en el marc de la seua política de gestió de la qualitat, compta amb el projecte cartes de servicis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania pot exigir la prestació d’uns servicis públics amb uns nivells de qualitat superiors als exigits en la normativa i conéixer en tot moment el grau de compliment dels compromisos adquirits en la carta de servicis.

Tot això, en aplicació dels drets de la ciutadania a una bona administració i a disposar de servicis públics de qualitat, previstos en l’article 9 de l’Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana.

Compromís institucional

La conselleria competent en matèria d’igualtat, a través del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, té com a objectiu prioritari la prevenció i atenció integral a les dones víctimes de violència i a les seues filles i fills, ja que la violència sexual contra dones i xiquetes és una manifestació concreta de la violència sobre la dona. Per això és necessari prestar una assistència integral i específica a les víctimes de violència sexual a través dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual. Estos centres ampliaran l’actual assistència prestada a les dones víctimes de violència oferint una atenció integral, especialitzada i accessible a les dones víctimes de violència sexual, de manera diferenciada a l’atenció prestada a les víctimes d’altres tipus de violència sobre la dona, responent així a les seues necessitats específiques a curt, mitjà i llarg termini.

Els compromisos de qualitat inclosos en esta carta de servicis són un clar exemple de l’aposta decidida per esta conselleria amb la millora contínua de la qualitat dels servicis públics en el seu desig de caminar cap a una gestió excel·lent.

Servicis

La conselleria competent en matèria d’igualtat, a través del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, assumix la coordinació dels servicis, centres i programes de prevenció, atenció i suport a les dones víctimes de violència sobre la dona i a les seues filles i fills.

Els centres d'Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual  és el recurs especialitzat de la Generalitat Valenciana, disponible les 24 h / 7 dies / 365 dies per a la prevenció i l’atenció integral i interdisciplinària en el marc de les violències sexuals.

És un servici que està dirigit a dones majors de catorze anys víctimes de violència sexual recent o passada, així com als seus familiars i persones de l’entorn íntim de la víctima, amb independència de si han interposat denúncia o no. En estos centres professionals expertes en l’àmbit psicològic, social i jurídic presten una atenció individualitzada.

Amb l’objectiu d’assegurar la protecció de la integritat física i psíquica de la víctima, així com la seua recuperació, s’oferixen dos tipus d’intervencions:

En situació de crisi o urgència:

– Activació, coordinació i mobilització de recursos.

–  Acolliment d’emergències i crisis 24 hores, incloent-hi la valoració de la necessitat d’ingrés en centres residencials.

– Intervenció immediata sense cita prèvia.

Atenció programada:

– Disseny, seguiment i avaluació d’un pla d’atenció i seguretat individualitzat.

– Intervenció psicològica individual i/o grupal.

– Intervenció i assessorament social.

– Assessorament i assistència jurídica.

– Personació i/o acompanyament a dependències sanitàries, policials, judicials, de servicis socials, entre altres.

– Coordinació amb altres recursos, servicis, organismes i entitats.

Des dels centres d’atenció integral 24 hores a víctimes de violència sexual també s’oferix:

– Informació i orientació sobre altres recursos existents més adequats a les necessitats de la víctima.

– Informació i sensibilització per a l’erradicació de les violències sexuals, dirigides tant a la ciutadania, en general, com a institucions i entitats.

Compromisos i indicadors

1. Absència de queixes després de l’atenció directa i/o telefònica rebuda.

Tant per cent d’atencions directes i telefòniques prestades sense rebre cap queixa. Valor objectiu 97 %.

2. Respondre a queixes i suggeriments en un termini màxim de 20 dies des de la seua recepció en el servici, agilitzant el termini legalment establit (30 dies).

Tant per cent  de queixes respostes en un termini igual o inferior a 20 dies. Valor objectiu 95 %.

3. Realitzar accions de sensibilització, formació, comunicació i informació dirigides a la ciutadania, sol·licitades per diferents institucions i entitats per a previndre, detectar i combatre les violències sexuals.

Tant per cent  de sol·licituds ateses d’accions de sensibilització, formació, comunicació i informació sobre violències sexuals. Valor objectiu 80 %.

4. Respondre a les telefonades amb agilitat i en el mínim temps possible.

Tant per cent  de telefonades ateses en un temps igual o inferior a trenta segons. Valor objectiu 90 %

5. En exercici del principi de transparència, publicar en la pàgina web de la Conselleria i en el portal de transparència de la Generalitat l’informe anual de resultats durant el primer quadrimestre de l’exercici següent.

Informe de resultats publicat en el primer quadrimestre de l’exercici següent (grau de compliment anual). Valor objectiu 100 %.

Pot fer un seguiment del grau de compliment d’esta carta de servicis a través de la pàgina:

[www.gva.es/carta](http://www.gva.es/carta)

En cas de detectar algun error, li preguem que ens el comunique per a poder corregir-lo.

Ajuda’ns a prestar un millor servici

Si vol presentar una queixa, suggeriment o agraïment, sobre qualsevol aspecte general del servici rebut o específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta, pot realitzar-lo a través dels impresos normalitzats que trobarà:

– En qualsevol de les oficines d’assistència en matèria de registre de la Generalitat.

– Mitjançant el telèfon 012

– A través de la seu electrònica del portal de la Generalitat Valenciana (<https://sede.gva.es/va/inici>), des d’a on es permet la tramitació telemàtica per a la formulació de queixes i suggeriments en l’àmbit dels centres i institucions de servicis socials a través de l’adreça web:

<https://sede.gva.es/va/inicio/procedimientos?id_proc=16994>

Vies d’accés

– Telefònica 900 220 022

Horari d’atenció: 24 hores al dia, 365 dies a l’any.

– Derivació per part del 112, 016 o altres professionals.

– Web:

<https://inclusio.gva.es/va/web/comissionat-lluita-violencia>

– Telemàtica a través del correu electrònic de cada centre.

– Presencial: atenció directa a València, Castelló de la Plana i Alacant.

València:

C/ Guàrdia Civil, 21 (entrada pel c/ Real Acadèmia de Cultura Valenciana)

46020 - València.

[centrocrisis\_valencia@gva.es](mailto:centrocrisis_valencia@gva.es)

Castelló de la Plana:

Av. Borriana, 11 (entrada pel c/ Ramón y Cajal, 42)

12005 - Castelló de la Plana.

[centrocrisis\_castellon@gva.es](mailto:centrocrisis_castellon@gva.es)

Alacant:

C/ General Pintos, 21 03010 - Alacant

[centrocrisis\_alicante@gva.es](mailto:centrocrisis_alicante@gva.es)



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Sumario DOGV 10044, del 11-02-2025 (2025/2216)

RESOLUCIÓN de 7 de febrero de 2025, por la cual se aprueba la Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Horas a Víctimas de Violencia Sexual.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   10044

Fecha DOGV
:   11-02-2025

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2025/2216

CVE
:   DOGV-C-2025-2216

Fecha del documento
:   07-02-2025

Organismo emisor
:   Vicepresidencia Primera y Conselleria de Servicios Sociales, Igualdad y Vivienda

Tipo de documento
:   Resolución

El Decreto 41/2016, del 15 de abril del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos, y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, tiene por objeto regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad, así como el establecimiento de directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.

En el capítulo III del citado decreto se define el sistema de gestión de las cartas de servicios, como un instrumento de mejora continua de los servicios, por medio del cual las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública.

Por su condición de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento, como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.

La Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, ha sido promovida por el Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, siguiendo para su elaboración las previsiones del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, anteriormente citado.

De acuerdo con el artículo 17.2 del Decreto 41/2016 del Consell, la carta ha sido informada, favorablemente, por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica de los procesos de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como, con relación con la homogeneidad de las cartas.

En virtud de lo expuesto, vista la propuesta de resolución del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer y haciendo uso de la facultad que me confiere el artículo 17 del citado decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell en relación con las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, y de lo establecido con el artículo 3 del Decreto 32/2024, de 21 de noviembre, del president de la Generalitat, por el que se determinan el número y la denominación de las consellerias, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación,

RESUELVO

*Primero*

Aprobar la Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, que se incorpora como anexo de esta resolución.

*Segundo*

La Carta de servicios de los centros Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, estará a disposición de la ciudadanía a través de la página institucional de la Generalitat Valenciana [http//www.gva.es/carta](https://gvaoberta.gva.es/es/carta-de-servicios), sin perjuicio de otras acciones de comunicación que pudieran realizarse.

*Tercero*

La presente resolución se publicará en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  y surtirá efectos el mismo día de su publicación. Los compromisos que en ella se adquieren tienen una validez de dos años.

València, 7 de febrero de 2025

Susana Camarero Benítez

Vicepresidenta primera y consellera de Servicios Sociales, Igualdad y Vivienda

ANEXO

*Carta de servicios de los centros Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual*

Mensaje general

La Administración de la Generalitat y su sector público instrumental deben adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad valenciana, y para ello es necesario modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que prestan.

Con este fin, la Generalitat, en el marco de su política de gestión de la calidad, cuenta con el proyecto cartas de servicios como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía puede exigir la prestación de unos servicios públicos con unos niveles de calidad superiores a los exigidos en la normativa y conocer en todo momento el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en la carta de servicios.

Todo ello en aplicación de los derechos de la ciudadanía a una buena administración y a disponer de servicios públicos de calidad, previstos en el artículo 9 del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana.

Compromiso institucional

La conselleria competente en materia de igualdad, a través del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, tiene como objetivo prioritario la prevención y atención integral a las mujeres víctimas de violencia y a sus hijas e hijos, siendo la violencia sexual contra mujeres y niñas una manifestación concreta de la violencia sobre la mujer. Por ello es necesario prestar una asistencia integral y específica a las víctimas de violencia sexual a través de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual. Estos centros van a ampliar la actual asistencia prestada a las mujeres víctimas de violencia, ofreciendo una atención integral, especializada y accesible a las mujeres víctimas de violencia sexual, de forma diferenciada a la atención prestada a las víctimas de otros tipos de violencia sobre la mujer, respondiendo así a sus necesidades específicas a corto, medio y largo plazo.

Los compromisos de calidad incluidos en esta carta de servicios son un claro ejemplo de la apuesta decidida por esta Conselleria con la mejora continua de la calidad de los servicios públicos en su deseo de caminar hacia una gestión excelente.

Servicios

La Conselleria competente en materia de Igualdad, a través del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, asume la coordinación de los servicios, centros y programas de prevención, atención y apoyo a las mujeres víctimas de violencia sobre la mujer y a sus hijas e hijos.

Los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual  es el recurso especializado de la Generalitat Valenciana, disponible las 24h/7días/365días para la prevención y la atención integral e interdisciplinar en el marco de las violencias sexuales.

Es un servicio que está dirigido a mujeres mayores de catorce años víctimas de violencia sexual reciente o pasada, así como a sus familiares y personas del entorno íntimo de la víctima, con independencia de si han interpuesto denuncia o no. En estos centros se presta una atención individualizada por parte de profesionales expertas en el ámbito psicológico, social y jurídico.

Con el objetivo de asegurar la protección de la integridad física y psíquica de la víctima, así como su recuperación, se ofrecen dos tipos de intervenciones:

En situación de crisis o urgencia:

– Activación, coordinación y movilización de recursos.

–  Acogida de emergencias y crisis 24h, incluyendo la valoración de la necesidad de ingreso en centros residenciales.

– Intervención inmediata sin cita previa.

Atención programada:

– Diseño, seguimiento y evaluación de un plan de atención y seguridad individualizado.

– Intervención psicológica individual y/o grupal.

– Intervención y asesoramiento social.

– Asesoramiento y asistencia jurídica.

– Personación y/o acompañamiento a dependencias sanitarias, policiales, judiciales, de servicios sociales entre otras.

– Coordinación con otros recursos, servicios, organismos y entidades.

Desde los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual  también se ofrece:

– Información y orientación sobre otros recursos existentes más adecuados a las necesidades de la víctima.

– Información y sensibilización para la erradicación de las violencias sexuales, dirigidas tanto a la ciudadanía, en general, como a instituciones y entidades.

Compromisos e indicadores

1. Ausencia de quejas tras la atención directa y/o telefónica recibida.

Tanto por ciento de atenciones directas y telefónicas prestadas sin recibir queja alguna. Valor objetivo 97%.

2. Responder quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días desde su recepción en el servicio, agilizando el plazo legalmente establecido (30 días).

Tanto por ciento  de quejas respondidas en un plazo igual o inferior a 20 días. Valor objetivo 95%.

3. Realizar acciones de sensibilización, formación, comunicación e información dirigidas a la ciudadanía, solicitadas por distintas instituciones y entidades para prevenir, detectar y combatir las violencias sexuales.

Tanto por ciento  de solicitudes atendidas de acciones de sensibilización, formación, comunicación e información sobre violencias sexuales. Valor objetivo 80%.

4. Responder las llamadas telefónicas con agilidad y en el menor tiempo posible.

Tanto por ciento  de llamadas atendidas en un tiempo igual o inferior a 30 segundos. Valor objetivo 90%.

5. En ejercicio del principio de transparencia, publicar en la página web de la Conselleria y en el Portal de Transparencia de la Generalitat el informe anual de resultados durante el primer cuatrimestre del ejercicio siguiente.

Informe de resultados publicado en el primer cuatrimestre del ejercicio siguiente (grado de cumplimiento anual). Valor objetivo 100%.

Puede realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de esta carta de servicios a través de la página:

[www.gva.es/carta](http://www.gva.es/carta)

En caso de detectar algún error, le rogamos nos lo comunique para poder corregirlo.

Ayúdanos a prestar un mejor servicio

Si quiere presentar una queja, sugerencia o agradecimiento, sobre cualquier aspecto general del servicio recibido o específicamente por incumplimientos de los compromisos de calidad explicitados en la carta, puede realizarlo a través de los impresos normalizados que encontrará:

– En cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat.

– Mediante el teléfono 012.

– A través de la sede electrónica del portal de la Generalitat Valenciana (<https://sede.gva.es/es/inici>) desde donde se permite la tramitación telemática para la formulación de quejas y sugerencias en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales a través de la dirección web:

<https://sede.gva.es/es/inicio/procedimientos?id_proc=16994>

Vías de acceso

– Telefónica 900 220 022

Horario de atención: 24 horas al día, 365 días al año.

– Derivación por parte del 112, 016 u otros profesionales.

– Web:

<https://inclusio.gva.es/es/web/comissionat-lluita-violencia>

– Telemática a través del correo electrónico de cada centro.

– Presencial: atención directa en Valencia, Castellón de la Plana y Alicante.

Valencia:

C/ Guardia Civil, 21 (entrada por C/ de la Real Academia de Cultura Valenciana)

46020 - València.

[centrocrisis\_valencia@gva.es](mailto:centrocrisis_valencia@gva.es)

Castellón:

Av. Burriana, 11 (entrada por C/ Ramón y Cajal, 42)

12005 - Castellón de la Plana.

[centrocrisis\_castellon@gva.es](mailto:centrocrisis_castellon@gva.es)

Alicante:

C/ General Pintos, 21 03010 - Alicante.

[centrocrisis\_alicante@gva.es](mailto:centrocrisis_alicante@gva.es)



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