Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 10055, del 26-02-2025 (2025/3226)

DECRET 30/2025, de 25 de febrer, del Consell, pel qual es regula l’atenció a la ciutadania i les oficines d’assistència en matèria de registre en l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/2025/02/25/30/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   10055

Data del DOGV
:   26-02-2025

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2025/3226

CVE
:   DOGV-V-2025-3226

Data del document
:   25-02-2025

Organisme emissor
:   Conselleria de Justícia i Administració Pública

Tipus de document
:   Decret

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * [Conselleria de Justícia, Administració Pública, Reformes Democràtiques i Llibertats Públiques](javascript:void(0))
    * [accés a la informació](javascript:void(0))
    * [registre de documents](javascript:void(0))
    * [sistema d'informació](javascript:void(0))
    * [organització administrativa](javascript:void(0))
    * [condició de treball](javascript:void(0))
    * [funcionari](javascript:void(0))
    * [administració del personal](javascript:void(0))
    * [funció pública](javascript:void(0))
    * [legislació](javascript:void(0))

Índex

Preàmbul

Títol I. Disposicions generals

Article 1. Objecte

Article 2. Àmbit d’aplicació

Títol II. Sistema d’atenció a la ciutadania

Article 3. Sistema d’atenció a la ciutadania

Article 4. Principis d’atenció a la ciutadania

Article 5. Relació amb la ciutadania

Article 6. Usos lingüístics

Títol III. Informació administrativa

Article 7. Concepte i tipus d’informació administrativa

Article 8. Característiques, naturalesa i efectes de la informació administrativa

Article 9. Informació general

Article 10. Informació especialitzada

Article 11. Informació particular

Article 12. Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC)

Article 13. Gestió de la informació i responsabilitats

Títol IV. Canals per a l’atenció i assistència a la ciutadania

Capítol I. Disposicions generals

Article 14. Canals d’atenció a la ciutadania.

Article 15. Acompanyament general a la ciutadania

Article 16. Accessibilitat universal en l’atenció a la ciutadania

Article 17. Imatge corporativa

Capítol II. Atenció presencial

Article 18. Oficines d’atenció presencial

Article 19. Oficines PROP d’assistència i atenció ciutadana

Article 20. Oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre

Article 21. Oficines d’atenció especialitzada

Article 22. Punts d’assistència PROP

Article 23. Altres servicis d’informació i assistència presencial

Article 24. Horari d’atenció a la ciutadania

Article 25. Cita prèvia

Capítol III. Atenció telefònica

Article 26. Telèfons d’assistència

Article 27. Servici d’informació telefònica 012

Article 28. Telèfons d’assistència especialitzada

Capítol IV. Canals digitals d’atenció i informació

Article 29. Canals digitals d’atenció i informació a la ciutadania

Article 30. Seu PROP

Article 31. Bústia de la ciutadania d’informació administrativa

Article 32. Servicis de missatgeria instantània

Article 33. Servicis de videotelefonada

Article 34. Altres servicis i canals digitals d’atenció a la ciutadania

Títol V. Gestió i coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania

Capítol I. Coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania

Article 35. Organització administrativa del sistema d’atenció a la ciutadania

Article 36. Òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania

Article 37. Coordinació i interlocució departamental

Article 38. Comissió Tècnica de Coordinació de la Informació i Atenció a la Ciutadania

Capítol II. Personal del sistema d’atenció a la ciutadania

Article 39. Formació del personal

Article 40. Obligacions i competència lingüística del personal d’atenció directa a la ciutadania

Article 41. Participació i col·laboració

Títol VI. Gestió de la qualitat del sistema d’atenció a la ciutadania

Article 42. Sistema de gestió de la qualitat i la planificació estratègica

Article 43. Planificació estratègica

Article 44. Queixes, suggeriments i agraïments

Article 45. Sistema de seguiment

Article 46. Transparència i obertura de dades

Disposicions addicionals

Primera. Règim de les oficines d’atenció a la ciutadania i de registre presencial existents

Segona. Oficines de registre en entitats del sector públic

Tercera. Sistemes d’informació i aplicacions informàtiques

Quarta. Adaptació de les relacions de llocs de treball i unitats administratives

Quinta. Instruccions de funcionament de les oficines d’assistència en matèria de registre

Sexta. Instruccions de funcionament i actualització del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania

Sèptima. Comissió tècnica de coordinació de la informació i atenció a la ciutadania

Disposició transitòria

Única. Vigència de disposicions i instruccions

Disposició derogatòria

Única. Derogació normativa

Disposicions finals

Primera. Habilitació normativa

Segona. Entrada en vigor

PREÀMBUL

I

L’Administració pública genera un gran volum d’informació administrativa orientada a l’accés als servicis públics, el compliment d’obligacions i l’exercici de drets per part de la ciutadania, i esta informació es canalitza a través del sistema d’atenció a la ciutadania.

L’atenció a la ciutadania és el punt de contacte entre l’Administració i la ciutadania, el primer nivell a què es dirigixen els ciutadans i ciutadanes quan desitgen acudir a l’Administració i el moment en què interactua directament amb esta. Per això, la percepció de la qualitat de l’atenció rebuda determina en gran manera la imatge i reputació social de les administracions i els nivells de confiança de la ciutadania en estes.

Des del punt de vista de l’Administració pública, és a través de l’atenció a la ciutadania que la informació sobre les polítiques públiques i servicis que tenen impacte en la ciutadania arriba a les persones destinatàries finals. Però, a més, és també una font d’aprenentatge i millora, ja que permet detectar de manera directa i canalitzar cap a dins de l’organització la percepció de les persones usuàries i, en conseqüència, possibles àmbits de millora. Per tot això, és important disposar d’una administració orientada a les necessitats i les demandes de la ciutadania i amb un sistema d’atenció eficaç, eficient i de qualitat. Més encara en moments en què milers de persones, afectades greument pel desbordament de rius i barrancs el 29 d’octubre de 2024, requereixen d’atenció urgent per a la cobertura de les seues necessitats més bàsiques.

II

La Generalitat compta amb una xarxa de canals d’atenció a la ciutadania, en les seues modalitats presencial, telefònica i electrònica, que estan plenament consolidats. En este sentit, la xarxa d’oficines PROP, els servicis d’informació digital PROP i el servici multicanal 012 tenen una llarga trajectòria de professionalització i millora contínua, que s’ha adaptat de manera constant a la modernització de l’Administració, als contextos institucionals, socials i tecnològics i, sobretot, a les necessitats de la ciutadania.

El Decret 191/2014, de 14 de novembre, del Consell, pel qual es regula l’atenció a la ciutadania, el registre d’entrada i eixida d’escrits i l’ordenació de les oficines de registre en l’Administració de la Generalitat, va suposar un avanç important per al sistema d’atenció a la ciutadania de la Generalitat. Este decret establia les modalitats d’atenció a la ciutadania, distingix entre l’atenció presencial i no presencial i regula les característiques i els servicis que cal prestar. També establia el registre únic i regulava el funcionament de les oficines de registre presencial. Esta norma assumia la definició integral del sistema i reunia tots els aspectes que li són propis.

Ara, aprofitant tot el coneixement acumulat, és necessari definir un nou marc per a constituir un model d’atenció ciutadana plenament adaptat a l’administració digital, que garantisca l’equitat, els drets lingüístics i la inclusió de tota la ciutadania i que es base en la gestió de la qualitat i l’aprofitament de les dades.

La digitalització ha suposat canvis d’enorme rellevància en les administracions públiques i en la societat. En un món digital, qualsevol administració ha d’estar plenament adaptada a este entorn per a continuar sent útil a la ciutadania. Estos canvis, juntament amb l’experiència i l’evolució dels usos socials, i els canvis normatius i organitzatius en el conjunt de les administracions públiques, aconsellen procedir a una revisió de la tipologia dels canals d’atenció ciutadana per a adaptar-los a esta nova realitat. Els poders públics han de garantir que l’administració digital estiga orientada a les necessitats i demandes dels ciutadans i les ciutadanes.

En este context, s’han d’aprofitar els avantatges d’esta transformació per a oferir una atenció i assistència a la ciutadania millor i més personalitzada i proactiva. Per a això, han de millorar-se els canals d’atenció ciutadana existents promovent i facilitant l’accés a estos i eliminant possibles obstacles. Però, juntament amb això, també és necessari incloure en el sistema nous canals que permeten acostar-se a la ciutadania a través d’altres entorns digitals que són ja d’ús comú en la societat.

D’altra banda, ha de garantir-se que l’administració digital siga inclusiva, i això passa per prestar una especial atenció a aquelles persones que troben major dificultat per a relacionar-se amb esta. Un dels principis fonamentals de l’atenció a la ciutadania ha de ser la igualtat, per la qual cosa ha de garantir-se l’accés a la informació i als servicis públics a totes les persones independentment del seu lloc de residència i del seu nivell de coneixements tecnològics. La implantació de l’administració electrònica no pot generar noves bretxes socials. A més, cal vetlar perquè la informació i l’atenció en tots els canals siga accessible físicament, sensorialment i cognitivament, qualssevol que siguen les característiques personals de qui la necessita o sol·licita. En definitiva, el nou model del sistema d’atenció ciutadana ha d’orientar-se a la inclusió digital i a l’acompanyament a la ciutadania, i per a això resulta més rellevant que mai una aproximació multicanal en la qual tots els canals tinguen un paper fonamental.

Cal destacar, a més, que el fet de tindre dos llengües oficials ens obliga a preveure els mecanismes necessaris amb la condició de garantir el principi de no-discriminació per usar el valencià en les relacions amb l’Administració, i el dret d’opció lingüística de la ciutadania, previstos tant l’un com l’altre en l’Estatut i en la Llei d’ús i ensenyament del valencià. Amb esta finalitat, cal garantir que la ciutadania puga usar qualsevol de les dos llengües oficials en els diferents canals d’atenció directa existents hui dia i regular el nivell de capacitació lingüística necessària perquè el respecte als drets lingüístics siga una realitat.

La Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, establix en l’article 16 que cada administració disposarà d’un registre electrònic general. És a dir, el registre, que serà únic en cada administració, passa a ser exclusivament electrònic, igual que també ha de ser electrònic l’expedient administratiu. No obstant això, i per a garantir el dret de les persones físiques a triar el mitjà en el qual es relacionen amb l’Administració, l’article 12 preveu que les administracions públiques assistiran en l’ús de mitjans electrònics a les persones interessades no obligades a relacionar-se electrònicament amb l’Administració, d’acord amb el que es disposa en l’article 14, i per a això les oficines de registre passen a ser oficines d’assistència en matèria de registre. Tot això comporta replantejar i regular una xarxa d’oficines d’atenció presencial plenament adaptada a este nou marc.

També és important regular el sistema d’informació d’atenció a la ciutadania, en el qual residix tota la informació necessària per a poder informar adequadament a través de tots els canals d’atenció ciutadana. És, per això, imprescindible per a garantir una bona atenció basada en informació de qualitat, a més d’exercir un paper important en l’administració electrònica de la Generalitat.

D’altra banda, la gestió de les dades ha guanyat una importància creixent en tots els àmbits. L’atenció a la ciutadania no pot ser aliena a això, i ha d’aprofitar les dades i la informació que genera per a millorar el servici i l’atenció. El sistema d’atenció a la ciutadania ha de comptar amb un model de gestió de la qualitat en tots els seus canals, que s’oriente a l’excel·lència, la innovació i la millora contínua d’acord amb les expectatives de les persones usuàries. La bona gestió de la informació administrativa que genera el sistema, de les dades de funcionament dels canals d’atenció i de la informació sobre satisfacció de la ciutadania han de ser la base del sistema de seguiment d’este sistema de qualitat.

Finalment, perquè funcione este model és imprescindible reforçar el paper de l’atenció ciutadana dins de l’organització i dels processos de l’Administració. Això passa, d’una banda, per garantir el compromís transversal de l’organització amb el sistema d’atenció a la ciutadania mitjançant l’atribució de funcions i responsabilitats i la creació dels mecanismes de coordinació interdepartamental adequats. I, d’altra banda, per econèixer el paper fonamental per a l’organització que exercix el personal que presta atenció directa a la ciutadania i per reforçar les seues capacitats i formació.

III

El decret consta de 47 articles estructurats en sis títols, que es complementen amb set disposicions addicionals, una transitòria, una derogatòria i dos finals.

El títol I arreplega disposicions de caràcter general, com ara l’objecte del decret i el seu àmbit d’aplicació. El decret regula el sistema d’atenció a la ciutadania i les oficines d’assistència en matèria de registre, i s’aplica a l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat i a la ciutadania en la seua relació amb esta. Als servicis d’informació i assistència específics que disposen de normativa pròpia s’aplicarà este decret de manera subsidiària.

El títol II regula el sistema d’atenció a la ciutadania, que comprén el conjunt d’activitats i mitjans que es posen a la disposició de la ciutadania per a facilitar l’exercici dels seus drets, el compliment de les seues obligacions i l’accés als servicis públics.

A partir d’esta definició s’establixen els principis que han de regir l’atenció a la ciutadania, així com els seus drets i deures en la seua relació amb el sistema d’atenció a la ciutadania. També es regulen les pautes d’usos lingüístics, que complementen i concreten en este àmbit el que es disposa en la normativa reguladora dels usos lingüístics institucionals i administratius de les llengües oficials en la nostra administració i que han de garantir l’accés a la informació i a tots els servicis públics en les dos llengües oficials.

El sistema d’atenció a la ciutadania està compost pel sistema d’informació per a l’atenció a la ciutadania, d’una banda, i els canals d’atenció a la ciutadania, d’una altra, i d’esta manera s’estructuren també els títols següents del decret.

El títol III es dedica a la informació administrativa, i s’hi establix la seua definició, la naturalesa, les característiques i els efectes i la regulació dels diferents tipus d’informació administrativa. Pel seu contingut pot ser general, especialitzada i particular i, per la forma en què es facilita, pot ser immediata o diferida. Per a la gestió i la coordinació de la informació administrativa que genera l’Administració amb la qual s’informa i atén la ciutadania es regula el Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC) i s’establixen també les responsabilitats de gestió de la informació en els diferents nivells de l’Administració. El SIAC és la peça clau de tot el sistema d’atenció a la ciutadania, perquè és la que garantix la qualitat de la informació administrativa i el circuit correcte de gestió de la informació en favor de l’atenció a la ciutadania. És, a més, una ferramenta clau per al funcionament de l’administració digital en la Generalitat i per a la transparència de la informació administrativa.

El títol IV, dedicat als canals per a l’atenció i assistència a la ciutadania, regula en el capítol I les disposicions de caràcter general relacionades amb les modalitats d’atenció, l’acompanyament i l’accessibilitat universal en l’atenció a la ciutadania, així com la imatge corporativa; tots orientats a garantir l’acompanyament general en l’ús de mitjans electrònics i el dret de les persones a triar el mitjà pel qual es relacionen amb l’Administració. Els canals d’atenció són presencial, telefònica i digital.

El capítol II es dedica a les oficines d’atenció presencial, i arreplega el règim de les oficines d’assistència en matèria de registre i l’ordenació dels diferents tipus d’oficines d’atenció presencial a la ciutadania: les oficines PROP d’assistència i atenció ciutadana, les oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre, les oficines d’atenció especialitzada, els punts d’assistència PROP i altres servicis d’informació i assistència presencial que es puguen desenvolupar. Cal assenyalar que el personal funcionari que preste servicis en les oficines d’assistència en matèria de registre ha d’estar habilitat per a l’assistència en l’ús de mitjans electrònics, d’acord amb la normativa de procediment administratiu i la regulació del registre de personal funcionari habilitat de la Generalitat.

Així mateix, també es regula l’horari d’atenció a la ciutadania en estes oficines, que tracta d’adequar-se a les necessitats i hàbits de la ciutadania en els seus usos del temps. Juntament amb això, també s’arreplega el sistema de cita prèvia com a ferramenta amb la qual han de comptar les oficines per a millorar la qualitat de l’atenció, disminuir els temps d’espera i facilitar l’organització dels servicis i els recursos.

El capítol III es dedica a l’atenció telefònica que es fa mitjançant els telèfons d’assistència. Estos són el servici d’informació telefònica 012, pel qual es presta assistència general administrativa, i els telèfons d’assistència especialitzada. Destaca ací la regulació del servici telefònic 012, amb els servicis que presta per a la ciutadania, l’horari, compromisos de qualitat de la informació i del servici i la possible inclusió de mecanismes automàtics per a la millora del servici. Els telèfons d’assistència especialitzada, per part seua, poden ser permanents o temporals, i la seua habilitació requerix prèviament un informe de l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

El capítol IV es referix als canals digitals d’atenció i informació a la ciutadania, que són la seu PROP, la bústia de la ciutadania, els servicis de missatgeria instantània, els servicis de videotelefonada i altres possibles servicis i canals digitals d’atenció i informació. La seu PROP és el canal digital d’accés a la informació administrativa general de l’Administració autonòmica i al sistema d’atenció a la ciutadania, i ha d’estar orientat a facilitar una comunicació clara i comprensible. Juntament amb esta seu i la bústia de la ciutadania d’informació administrativa, destaca la inclusió com a nous canals del servici de missatgeria instantània i dels servicis de videotelefonada, amb els quals es podrà consultar informació i realitzar altres servicis de manera immediata i telemàtica.

El títol V regula la gestió i la coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania, i s’hi inclouen els aspectes tècnics, humans i organitzatius necessaris per a garantir que el sistema d’atenció a la ciutadania funciona de manera correcta, coherent i integrada, incloent-hi la formació i la capacitació del personal. Este títol consta de dos capítols.

El capítol I es referix a la coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania, i s’hi establix una organització administrativa per a esta coordinació que inclou tres nivells. En primer lloc, l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, que du a terme la gestió i la coordinació del sistema. En segon lloc, la coordinació i la interlocució en cada departament, que es realitzarà a través de la sotssecretaria, una unitat coordinadora i l’assignació de persones per a la interlocució operativa. En tercer lloc, es crea una comissió tècnica de coordinació de la informació i l’atenció a la ciutadania, com a òrgan col·legiat per a la coordinació interdepartamental.

El capítol II es dedica al personal del sistema d’atenció a la ciutadania. S’hi arreplega, d’una banda, la formació necessària per al personal que forme part del sistema i, d’altra banda, les obligacions i la capacitació lingüística que ha de complir el personal d’atenció directa a la ciutadania, tenint en compte la seua posició destacada en la seua relació amb la ciutadania. Juntament amb això, també s’arreplega el foment de la participació i la col·laboració interna i el desenvolupament d’entorns d’innovació, amb la promoció de l’ús de ferramentes i pràctiques col·laboratives.

Finalment, el títol VI establix un model de gestió de la qualitat del sistema d’atenció a la ciutadania. Este model es basa en el marc i les ferramentes per a la qualitat i la millora contínua per a l’Administració de la Generalitat previstes en el Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’establix el sistema per a la millora de la qualitat dels servicis públics i l’avaluació dels plans i programes en l’Administració i el sector públic de la Generalitat. Dins d’este sistema s’arreplega l’elaboració de plans pluriennals per a la planificació estratègica, cartes de servici per als canals d’atenció, la regulació del sistema de queixes, suggeriments i agraïments i un sistema de seguiment basat en la recollida de dades i informació sobre el servici prestat i sobre la satisfacció de les persones usuàries, tot això amb la finalitat de millorar la qualitat i facilitar la presa de decisions. Les dades de l’atenció que es deriven d’este sistema es publicaran en format reutilitzable en el catàleg de dades obertes regulat en l’article 42 de la Llei 1/2022, de 13 d’abril, de transparència i bon govern de la Comunitat Valenciana.

Finalment, s’arrepleguen una sèrie de disposicions que regulen aspectes complementaris i transitoris i establixen una derogació normativa i l’entrada en vigor del decret.

S’hi inclouen set disposicions addicionals necessàries per a la correcta aplicació de la norma. Així, s’arreplega el règim de les oficines d’atenció a la ciutadania i de registre presencial existents, així com el de les oficines de registre d’entitats del sector públic. Juntament amb això, es precisa la forma i el termini en què s’aplicaran els nous horaris d’atenció presencial en les oficines PROP. També s’establixen mandats dirigits a garantir l’aplicació del decret, i que afecten diferents aspectes. Concretament, s’incidix en els sistemes d’informació i aplicacions informàtiques necessaris; l’adaptació de les relacions de llocs de treball i unitats administratives; les instruccions de funcionament per a les oficines d’assistència en matèria de registre i per al sistema d’informació d’atenció a la ciutadania; la constitució de la comissió tècnica de coordinació de l’atenció a la ciutadania, i la formació i acompanyament lingüístic per al personal d’atenció directa a la ciutadania.

D’altra banda, el decret inclou una disposició transitòria única relativa a la vigència transitòria de determinades disposicions i instruccions d’atenció a la ciutadania.

S’hi inclou també una disposició derogatòria del Decret 191/2014, de 14 de novembre, del Consell, pel qual es regula l’atenció a la ciutadania, el registre d’entrada i eixida d’escrits i l’ordenació de les oficines de registre en l’Administració de la Generalitat, així com de l’article 18 del Decret 42/2019, de 22 de març, del Consell, de regulació de les condicions de treball del personal funcionari de l’Administració de la Generalitat.

Finalment, per mitjà de les dos disposicions finals, es concreta l’habilitació per al desenvolupament del decret i el seu règim d’entrada en vigor.

IV

Este decret s’adequa als principis de bona regulació normativa establits en la Llei 1/2022, de 13 d’abril, de transparència i bon govern de la Comunitat Valenciana, i en l’article 129 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.

Esta norma és necessària per tots els motius exposats en este preàmbul i, especialment, per a adaptar el sistema d’atenció a la ciutadania de la Generalitat i les oficines d’assistència en matèria de registre al règim que establix la normativa bàsica en matèria de procediment administratiu i administració electrònica.

A més, complix el principi d’eficàcia, ja que este decret, amb tota la regulació que arreplega, és l’instrument normatiu més adequat per a complir els fins perseguits, consistents entre altres en l’adaptació del sistema d’atenció a la ciutadania al model d’administració electrònica i el context digital, el reforç de la multicanalitat en la relació amb la ciutadania i la millora de la coordinació i la transversalitat en l’atenció ciutadana.

També es respecten els principis d’eficiència i proporcionalitat. Així, s’hi arreplega la regulació imprescindible i suficient per a cobrir les necessitats i objectius perseguits sense que siga possible dur-ho a terme amb altres instruments, i s’aposta per la simplificació i la racionalització de tot el sistema, tenint en compte en tot això l’important impacte de la norma.

Respecte al principi de seguretat jurídica, este decret s’integra de manera coherent en l’ordenament jurídic, i especialment amb la normativa estatal i autonòmica en matèria d’administració electrònica i procediment administratiu. A més, establix un marc regulador clar, estable i integrat del sistema d’atenció a la ciutadania, que facilite el coneixement i comprensió tant per la ciutadania com pels òrgans i unitats de l’Administració que han d’aplicar la norma.

Finalment, este decret complix el principi de transparència. D’una banda, en el seu contingut, ja que la transparència té un pes rellevant en la norma, com un dels principis de l’atenció a la ciutadania i amb la inclusió d’un article específic relatiu a la transparència i l’obertura de dades que es deriven del sistema d’atenció a la ciutadania. I, d’altra banda, també en el procés d’elaboració, ja que el projecte de decret ha sigut sotmés a processos de participació ciutadana en el portal de participació de la Generalitat, i tot l’expedient de tramitació de la norma s’ha publicat en el portal de transparència de la Generalitat.

En definitiva, i per raó d’interés general, naix esta norma amb plena adequació als principis de necessitat, eficàcia, eficiència, proporcionalitat, seguretat jurídica i transparència propis de la bona regulació

V

Correspon al Consell, fent ús de les seues competències, la potestat reglamentària per a regular el sistema d’atenció a la ciutadania i les oficines d’assistència en matèria de registre en l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat, en el marc de la legislació bàsica de l’Estat sobre el règim jurídic de les administracions públiques i el procediment administratiu comú, d’acord amb la distribució competencial arreplegada en l’article 149.1.18a de la Constitució.

En conseqüència, d’acord amb el que establixen els articles 18.f, 28.c i 43 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell, demanats els informes preceptius previs, a proposta de la consellera de Justícia i Administració Pública, en raó de la competència sobre atenció a la ciutadania atribuïda pel Decret 173/2024, de 3 de desembre, del Consell, pel qual s’establix l’estructura orgànica de la Presidència i de les conselleries de la Generalitat, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, amb la deliberació prèvia del Consell en la reunió del dia 25 de febrer de 2025,

DECRETE

**TÍTOL I**

**Disposicions generals**

*Article 1. Objecte*

Este decret té per objecte regular el sistema d’atenció a la ciutadania i les oficines d’assistència en matèria de registre en l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

*Article 2. Àmbit d’aplicació*

1. Este decret serà aplicable:

a) A l’Administració i al sector públic instrumental de la Generalitat.

b) A la ciutadania, entenent per esta les persones físiques, les persones jurídiques i les entitats sense personalitat jurídica, en la seua relació amb les entitats referides en l’apartat anterior.

2. Es regiran per la seua normativa específica i, en defecte d’això, per les disposicions contingudes en este decret:

a) Els servicis d’informació i atenció a la ciutadania relacionats amb l’assistència sanitària, educativa i de servicis socials.

b) Els servicis d’informació i assistència en matèria tributària.

c) Altres servicis d’informació i assistència específics.

**TÍTOL II**

**Sistema d’atenció a la ciutadania**

*Article 3. Sistema d’atenció a la ciutadania*

1. El sistema d’atenció a la ciutadania comprén el conjunt d’activitats i mitjans que l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat posen a la disposició de la ciutadania per a facilitar l’exercici dels seus drets, el compliment de les seues obligacions i l’accés als servicis públics.

2. El sistema d’atenció a la ciutadania està compost pel sistema d’informació per a l’atenció a la ciutadania i els canals d’atenció a la ciutadania.

*Article 4. Principis d’atenció a la ciutadania*

L’atenció a la ciutadania es regirà pels principis següents:

1. Orientació de servici a la ciutadania. L’atenció a la ciutadania tindrà com a focus les persones. Els servicis s’han de dissenyar, desenvolupar i prestar prioritzant les necessitats de la ciutadania.

2. Senzillesa i proximitat. L’activitat d’atenció es fonamentarà en l’accessibilitat de la informació. L’Administració ha de ser tan pròxima i senzilla a la ciutadania com siga possible, utilitzant un llenguatge clar que ajude les persones a entendre amb facilitat la informació oferida.

3. Proactivitat. El sistema d’atenció a la ciutadania ha de buscar, sempre que siga possible, la proactivitat, és a dir, tractar d’anticipar-se a les necessitats dels ciutadans i les ciutadanes en comptes d’actuar de manera reactiva.

4. Equitat. Ha de garantir-se a la ciutadania l’equitat en l’accés a la informació i els servicis públics independentment del seu lloc de residència, de la disponibilitat de mitjans i nivell de coneixements tecnològics o de la llengua oficial que utilitze. Igualment, es garantirà a totes les persones l’accessibilitat física, sensorial i cognitiva, entesa com el conjunt de principis i tècniques que s’han de respectar en dissenyar, construir, mantindre i actualitzar els servicis per a garantir la igualtat i la no-discriminació en l’accés de les persones usuàries.

5. Transparència. L’activitat pública ha de garantir l’accés a la informació. N’és una excepció les restriccions a esta, que només poden fonamentar-se en la protecció d’altres drets, segons els principis arreplegats en la normativa de transparència.

6. Excel·lència i millora contínua. Compromís a assolir una atenció excel·lent en la relació amb la ciutadania. En este sentit, s’ha de propiciar la millora contínua dels seus sistemes de gestió, amb vista a aconseguir la màxima eficiència amb els recursos disponibles i la màxima satisfacció de les necessitats i expectatives de la ciutadania.

7. Innovació i creativitat. Es posarà especial atenció en la innovació i la creativitat en el disseny i la implantació dels servicis públics com a ferramentes de millora.

8. Col·laboració i cooperació. La col·laboració i la cooperació entre els diferents nivells de l’Administració europea, estatal, autonòmica i local, es constituïx en un principi fonamental que permeta prestar uns servicis més eficaços i eficients.

*Article 5. Relació amb la ciutadania*

1. Les ciutadanes i els ciutadans, en les seues relacions amb el sistema d’atenció a la ciutadania, poden:

a) Triar el canal d’atenció per a relacionar-se amb el sistema d’atenció a la ciutadania, llevat que resulte obligatori l’ús d’un de concret en virtut del que es disposa en la normativa específica del procediment de què es tracte. L’Administració assistirà en l’ús de mitjans electrònics als subjectes no obligats a relacionar-se electrònicament amb esta.

b) Aportar únicament les dades de caràcter personal que siguen exigides i tractades en el marc de les finalitats previstes en el procediment o actuació de què es tracte, en els termes previstos en la normativa vigent, i sense perjuí que puga aportar qualsevol document que estime convenient.

c) Formular qualsevol consulta, queixa o suggeriment sobre l’atenció rebuda.

d) Accedir a la informació pública en els termes recollits en la normativa que li és aplicable.

2. El sistema d’atenció a la ciutadania garantirà a les persones usuàries, en les seues relacions amb este:

a) Un tracte respectuós i considerat.

b) Atenció d’acord amb les seues característiques personals, especialment quan es tracte de persones majors, amb discapacitat o afectades per la bretxa digital.

c) Diligència.

d) Possibilitat d’accés a la identitat de les persones que realitzen les funcions d’assistència i atenció ciutadana, així com la identitat de les autoritats i de les persones sota la responsabilitat de les quals es tramiten els procediments que els afecten.

3.  Les ciutadanes i els ciutadans, en les seues relacions amb el sistema d’atenció a la ciutadania, actuaran:

a) Mantenint en tot moment una actitud respectuosa cap al personal dels servicis d’atenció ciutadana i la resta de les persones usuàries.

b) Col·laborant amb el personal d’atenció facilitant-li amb veracitat i exactitud les dades d’identificació que siguen necessàries en les gestions o els tràmits.

c) Respectant els horaris i funcionament dels servicis i atenent en qualsevol cas les indicacions del seu personal.

d) Cuidant i respectant els espais i els equipaments públics.

*Article 6. Usos lingüístics*

1. L’Administració de la Generalitat, en la seua relació amb la ciutadania en qualsevol del canals d’atenció, es dirigirà al ciutadà o la ciutadana en la llengua oficial que haja indicat.

2. De manera complementària, en els canals d’atenció a la ciutadania es podrà oferir en altres idiomes informació administrativa que siga d’especial interés per a determinats col·lectius, o desenvolupar sistemes de traducció o interpretació per a facilitar esta informació.

**TÍTOL III**

**Informació administrativa**

*Article 7. Concepte i tipus d’informació administrativa*

1. La informació administrativa és la que permet a la ciutadania accedir al coneixement dels seus drets i obligacions i a la utilització dels béns i els servicis públics.

2. La informació administrativa pot ser de caràcter general, especialitzada o particular.

3. Si l’accés a la informació administrativa es realitza a l’empara de l’exercici del dret d’accés a la informació pública, caldrà ajustar-se a les disposicions de la normativa en matèria de transparència.

*Article 8. Característiques, naturalesa i efectes de la informació administrativa*

1. La informació administrativa serà clara, concreta, de comprensió fàcil i accessible.

2. S’impulsaran i potenciaran les mesures necessàries perquè esta informació siga accessible físicament, sensorialment i cognitivament a totes les persones tenint en compte les seues característiques personals.

3. La informació facilitada a través del sistema d’atenció a la ciutadania:

a) No generarà cap efecte jurídic derivat del contingut o la forma d’esta, així com de la seua absència.

b) No es podrà invocar als efectes d’interrupció o suspensió de terminis, caducitat o prescripció, ni servirà d’instrument formal de notificació en l’expedient. No suposarà, en cap cas, vinculació amb els procediments administratius. No originarà drets ni expectatives de drets a favor de les persones sol·licitants ni de terceres persones i tampoc podrà lesionar drets ni interessos legítims.

*Article 9. Informació general*

1. La informació general té per objecte oferir a la ciutadania una visió global, homogènia i sistematitzada de l’activitat de l’Administració.

2. En concret, comprendrà informació sobre:

a) L’estructura organitzativa, l’àmbit competencial, el directori dels òrgans, els servicis i les unitats administratives, els seus horaris i com contactar-hi.

b) Els procediments i servicis, incloent-hi la seua finalitat, normativa aplicable, requisits i documentació necessària i l’accés a la seua tramitació electrònica, així com l’òrgan responsable.

c) Ofertes i convocatòries d’ocupació pública.

d) Les subvencions i les ajudes, en les quals s’inclourà la informació bàsica en els procediments respectius i es destacaran visiblement els terminis, els requisits i els mitjans d’informació complementaris, així com la convocatòria i els models normalitzats.

3. La informació general es facilitarà a la ciutadania sense exigir per a això la condició de persones interessades en un procediment.

4. L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania proporcionarà la informació de caràcter general pel conjunt de canals del sistema d’atenció a la ciutadania, a partir de la informació inclosa en el sistema d’informació d’atenció a la ciutadania.

*Article 10. Informació especialitzada*

1. La informació s’entendrà especialitzada quan, per la seua dificultat o especialització tècnica, no puga facilitar-se amb la informació que es troba en el Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC).

2. La informació especialitzada es facilitarà a la ciutadania que la sol·licite, sense exigir per a això la condició de persona interessada.

3. Quan les consultes d’informació especialitzada no puguen resoldre’s pels canals d’atenció a la ciutadania de caràcter general, es derivaran perquè siguen ateses pels òrgans gestors corresponents. Per a això, els contactes d’estos òrgans han de constar de forma actualitzada en el catàleg de procediments.

*Article 11. Informació particular*

1. La informació particular és la que versa sobre l’estat o el contingut d’un expedient particular en tramitació o ja finalitzat, incloent-hi la identificació del personal responsable de tramitar-lo.

2. Esta informació només podrà ser facilitada a les persones que tinguen la condició d’interessades en cada procediment o a qui exercisca la seua representació legal, amb la verificació prèvia de la seua identitat d’acord amb els requisits que s’establisquen.

3. La informació particular serà proporcionada pels òrgans, els servicis i les unitats de gestió dels àmbits competencials específics.

4. Sense perjuí del que es preveu en l’apartat anterior, i sempre d’acord amb els òrgans gestors, també podrà oferir-se determinada informació particular pels canals del sistema d’atenció a la ciutadania, amb les limitacions i condicions determinades per la confidencialitat i la normativa vigent en matèria de protecció de dades quant a les persones destinatàries i el contingut de la informació.

En estos casos, els òrgans, servicis i unitats dels àmbits competencials específics hauran de col·laborar per a facilitar la informació als canals del sistema d’atenció a la ciutadania o bé autoritzar l’accés a la consulta dels seus sistemes d’informació propis, sempre tenint en compte les limitacions i condicions esmentades.

*Article 12. Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC)*

1. El Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC) és el conjunt de recursos d’informació actualitzats, ordenats, estructurats i interrelacionats, sobre l’organització jeràrquica i funcional, el personal, els procediments, els servicis, les actuacions i l’ocupació pública que oferix la Generalitat a la ciutadania a través de diferents canals.

SIAC conté la descripció, els sistemes de classificació o les taxonomies per matèries, per tipologies; la gestió dels registres d’autoritat; els tesaurus i altres ferramentes documentals; la codificació orgànica i funcional dels departaments, els organismes i les entitats; la gestió; el flux de treball; els nivells d’accés; l’emmagatzematge dels formularis, altres documents i els enllaços web, així com la difusió de tots estos elements necessaris tant per a les persones usuàries del sistema dins de la mateixa administració per a atendre i informar la ciutadania, objectiu primordial del sistema.

2. SIAC serà la font d’informació sobre tots els procediments i servicis de la Generalitat i el seu sector públic instrumental. Així mateix, este sistema donarà suport a totes aquelles unitats gestores que el necessiten.

3. El Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania:

a) Oferix informació administrativa i d’interés per a la ciutadania de manera clara, completa, actualitzada i estructurada a través dels diferents canals d’atenció.

b) Proveïx dades per a l’avaluació i el seguiment constant de l’activitat d’atenció a la ciutadania i la seua millora contínua.

c) Generarà dades en format reutilitzable i obert sobre els seus continguts respectant la legislació vigent en matèria de transparència i de protecció de dades de caràcter personal.

4. El Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania inclourà, almenys, la informació següent:

a) El catàleg actualitzat de procediments administratius i servicis.

b) Les convocatòries d’ocupació pública.

c) La guia d’unitats orgàniques amb indicació del codi orgànic i funcional, la ubicació, les dades de contacte, les funcions, la normativa reguladora, el responsable i el nombre de persones adscrites.

d) El directori comú de codis d’identificació d’unitats orgàniques i oficines.

e) El directori d’oficines d’atenció a la ciutadania i d’assistència en matèria de registre, amb indicació dels servicis que presta cada una.

f) Els telèfons d’atenció a la ciutadania.

g) La guia del personal de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

5. El Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania facilitarà:

a) Accés a la informació i als documents dirigits a la ciutadania a través de plataformes web, que han de complir els requisits d’accessibilitat, i altres canals de difusió de la informació.

b) Informació i documents actualitzats, clars, complets, concisos, precisos i estructurats amb l’objectiu de facilitar-ne la comprensió.

c) Accés fàcil i senzill als continguts a través de cercadors específics i classificacions o taxonomies temàtiques o per tipologies clares i fàcils d’utilitzar.

d) Enllaç directe a les ferramentes i les aplicacions de l’administració electrònica.

e) Informació bàsica d’altres administracions i servicis públics.

6. La gestió i la coordinació del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania i del catàleg de procediments i servicis correspon al centre directiu competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

7. Tots els llocs web i portals de l’Administració de la Generalitat que publiquen procediments i tràmits, informació sobre ocupació pública, sobre departaments i persones extrets de SIAC:

a) Informaran d’esta circumstància a l’òrgan competent en atenció a la ciutadania per a facilitar la coordinació.

b) Esmentaran en els llocs web respectius que la font d’informació és el Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC), i hi indicaran els diferents mitjans i canals per a l’atenció a la ciutadania, inclòs el lloc o el portal web.

c) Enllaçaran estos continguts amb el tràmit, el procediment o el servici del portal o el lloc web d’atenció a la ciutadania corresponent.

*Article 13. Gestió de la informació i responsabilitats*

1. Els òrgans i unitats administratives de cada departament, organisme o entitat seran responsables de l’adequada inserció, actualització i millora de la seua informació en el SIAC. Per a això han de complir els criteris i estàndards definits per l’òrgan responsable de la informació de gestió interna dels procediments i per l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, que serà responsable de validar la informació prèviament a la publicació.

Sense perjuí de tot això, la sotssecretaria de cada departament, o l’òrgan corresponent en els organismes i entitats, pot atribuir estes funcions d’inserció, actualització i millora de la informació en SIAC a la unitat coordinadora del seu departament, organisme o entitat.

2. Els òrgans responsables d’inserir i actualitzar la informació en SIAC han de fer-ho sempre amb prou antelació per a facilitar que els servicis d’atenció a la ciutadania oferisquen respostes completes i adequades i, en tot cas, de manera coordinada amb la seua publicació en el*Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  o en el mitjà en el qual haja sigut habilitat el tràmit.

3. La posada en marxa d’un nou programa o servici públic, campanya informativa, activitat estacional o qualsevol altra activitat que requerisca una atenció a la ciutadania especial i intensa comportarà l’obligació dels servicis impulsors d’esta de tindre en compte el seu impacte en la ciutadania, en col·laboració amb l’òrgan competent en l’atenció a la ciutadania.

4. La sotssecretaria de cada departament, o l’òrgan corresponent en els organismes i entitats, ha de garantir la correcció, completesa, actualització i coherència dels continguts del departament introduïts en SIAC, així com la interlocució i coordinació amb l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania. Per a això, la unitat coordinadora del departament, organisme o entitat a la qual es referix l’article 38 tindrà, en relació amb SIAC, com a mínim les funcions següents:

a) Conéixer, centralitzar i realitzar el seguiment de tota la informació generada en el seu departament que resulte rellevant per a la ciutadania, així com garantir la inserció, correcció, completesa, actualització i coherència d’esta en el SIAC d’acord amb els criteris fixats per l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

b) Col·laborar activament amb l’òrgan competent en el SIAC en l’estudi de l’evolució del seu departament, que inclourà l’adaptació i actualització de la seua estructura orgànica i funcional, d’acord amb la normativa publicada en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.*

c) Garantir la coordinació, la interlocució i el flux d’informació entre l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania i les unitats administratives gestores del seu departament, organisme o entitat, especialment respecte al seguiment i resolució de qualsevol incidència d’informació sobre els continguts del SIAC.

d) Donar suport a les unitats gestores del departament, organisme o entitat, sense perjuí de l’assistència que es puga facilitar des de l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

5. En relació amb el SIAC, són funcions de l’òrgan responsable amb competències en l’atenció a la ciutadania:

a) Gestionar els permisos, els perfils i els nivells d’accés al sistema.

b) Verificar, validar i publicar la informació continguda en el SIAC.

c) Introduir en el sistema la informació d’interés per a la ciutadania no prevista en els apartats anteriors.

d) Impulsar i col·laborar amb les unitats coordinadores en l’adaptació i actualització de les estructures dels seus departaments o organismes en SIAC d’acord amb els reglaments orgànics i funcionals i la normativa de desenvolupament vigent. A partir d’esta informació s’elaboraran els organigrames corresponents de l’Administració del Consell.

e) Facilitar en tot moment la labor de les unitats gestores i coordinadores proporcionant-los de manera proactiva i reactiva tota la formació i el suport necessaris.

f) Col·laborar amb les unitats coordinadores en la resolució de les incidències d’informació comunicades des dels canals d’atenció a la ciutadania sobre els continguts del SIAC.

g) Establir els criteris i estàndards que han d’aplicar les unitats administratives gestores i les coordinadores per a generar, editar i supervisar la informació relacionada amb el seu departament, organisme o entitat publicada en el SIAC.

**TÍTOL IV**

**Canals per a l’atenció i assistència a la ciutadania**

CAPÍTOL I

*Disposicions generals*

*Article 14. Canals d’atenció a la ciutadania*

1. L’atenció a la ciutadania es fonamenta en un sistema de relació i de comunicació amb les persones integral, corporatiu i multidepartamental, en el qual han d’estar implicats tant l’òrgan competent en atenció a la ciutadania com, en un segon nivell, els que gestionen els procediments o presten els servicis que demana la ciutadania.

2. El sistema d’atenció a la ciutadania és multicanal, amb l’objectiu de facilitar a la ciutadania l’exercici dels seus drets i el compliment de les seues obligacions en les seues relacions amb l’Administració. L’atenció a la ciutadania es pot prestar a través dels canals següents:

a) Presencial, a través de les oficines PROP d’assistència i atenció a la ciutadania, els punts d’assistència PROP, les oficines generals d’assistència en matèria de registre, les oficines auxiliars de registre i les oficines d’atenció especialitzada.

b) Telefònica, a través del servici telefònic 012 i dels telèfons d’informació administrativa especialitzada.

c) Digital, a través de la seu PROP, de les bústies de correu electrònic d’informació administrativa, dels servicis de missatgeria instantània, dels servicis de videotelefonada i de la resta de servicis i canals d’atenció que s’establisquen.

3. La ciutadania pot triar el canal d’atenció que millor s’adapte a les seues necessitats entre els que estiguen disponibles, sense perjuí de l’obligatorietat de la utilització de mitjans electrònics per part de determinats subjectes, de conformitat amb la normativa vigent.

*Article 15. Acompanyament general a la ciutadania*

Tot el sistema d’atenció a la ciutadania, en els diversos canals, estarà orientat a garantir la igualtat i la no-discriminació en l’accés i l’ús dels servicis públics i el dret de les persones a triar el mitjà pel qual es relacionen amb l’Administració.

A este efecte, a més de la disponibilitat dels diferents canals, s’eliminaran possibles obstacles d’accés a estos i s’adequarà el disseny dels servicis a les característiques i l’experiència de totes les persones. Així mateix, es prestarà assistència, acompanyament i es duran a terme les actuacions necessàries per a afavorir la inclusió digital i la capacitat d’accés i ús dels servicis digitals per part de la ciutadania.

*Article 16. Accessibilitat universal en l’atenció a la ciutadania*

Els diferents canals han de garantir l’accessibilitat universal als servicis. A este efecte, l’accés als edificis i dependències en els quals es localitzen les oficines d’atenció presencial, els servicis que es presten en estes i els canals telefònics i digitals d’atenció a la ciutadania han d’estar adaptats al que es disposa en la normativa sobre accessibilitat universal, incloent-hi l’accessibilitat digital. Per a això, es disposarà d’informació en llengua de signes, en format auditiu o versions en lectura fàcil.

Així mateix, es duran a terme actuacions i mesures per a la sensibilització, divulgació i formació al personal empleat públic orientades a garantir la seua millor adaptació a les circumstàncies físiques, psíquiques, sensorials, socials, culturals i d’edat de la ciutadania.

*Article 17. Imatge corporativa*

La imatge identificativa de les oficines PROP, de la plataforma d’atenció 012 i de la resta de canals d’atenció a la ciutadania es definirà per la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania, amb l’autorització prèvia del centre directiu competent en matèria de publicitat institucional, de conformitat amb els criteris d’identitat corporativa de l’Administració de la Generalitat, a l’efecte de la seua millor identificació per la ciutadania.

CAPÍTOL II

*Atenció presencial*

*Article 18. Oficines d’atenció presencial*

1. Les oficines d’atenció presencial es classifiquen, en funció dels servicis que presten, en les categories següents:

a) Oficines PROP d’assistència i atenció ciutadana.

b) Oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre.

c) Oficines d’atenció especialitzada.

d) Punts d’assistència PROP.

e) Altres servicis d’informació i assistència presencial.

2. En el portal corporatiu de la Generalitat i en la seu PROP s’indicarà la relació d’oficines presencials d’atenció ciutadana.

3. En les oficines d’atenció presencial es facilitarà en tot moment l’ajuda i l’orientació que calga per a informar la ciutadania, assistir-la en l’ús de mitjans electrònics i orientar-la en la localització de dependències i formes d’accés als diferents òrgans de gestió.

4. Les oficines d’atenció presencial de les lletres a i b de l’apartat 1 tindran en tot cas el caràcter d’oficines d’atenció en matèria de registre, que també es podrà atribuir a la resta d’oficines per resolució de la persona titular del departament al qual estiguen adscrites. D’acord amb la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, són funcions de les oficines d’assistència en matèria de registre les següents:

a) La digitalització per al registre. Els documents presentats de manera presencial davant les administracions públiques per les persones interessades, no obligades a relacionar-se electrònicament, han de ser digitalitzats per l’oficina d’assistència en matèria de registre en la qual es presenten per a la seua incorporació a l’expedient administratiu electrònic, i tornar-se els originals a la persona interessada. Tot això, sense perjuí dels supòsits en què la norma determine la custòdia per l’Administració dels documents presentats o resulte obligatòria la presentació d’objectes o de documents en un suport específic no susceptibles de digitalització.

b) Expedició de còpies autèntiques per personal funcionari habilitat.

c) Assistència en l’ús de mitjans electrònics a les persones interessades no obligades a relacionar-se electrònicament amb l’Administració, especialment quant a la identificació i la firma electrònica, la presentació de sol·licituds a través de registre electrònic general i l’obtenció de còpies autèntiques. L’assistència en l’ús de mitjans electrònics a les persones interessades inclou, per al supòsit que no disposen dels mitjans electrònics necessaris, i amb el seu consentiment exprés, la seua identificació i firma electrònica per mitjà de la firma electrònica del personal funcionari habilitat a este efecte.

d) Atorgar apoderament apud acta mitjançant compareixença personal en estes oficines davant de personal funcionari habilitat per qui tinga la condició d’interessat o interessada en un procediment administratiu i no siga subjecte obligat a relacionar-se electrònicament amb l’Administració.

e) Realitzar, per part de personal funcionari habilitat, notificacions per compareixença espontània de la persona interessada o el seu representant quan es persone en l’oficina i sol·licite la comunicació i notificació personal en el moment.

f) Expedir rebuts que acrediten la data i l’hora de presentació de les sol·licituds, les comunicacions i els escrits.

g) Facilitar a les persones interessades el codi d’identificació de l’òrgan, centre o unitat administrativa als quals es dirigixen les sol·licituds.

h) Posar a la disposició de les persones interessades els models i sistemes de presentació massiva que els permeten presentar simultàniament diverses sol·licituds.

5. El personal funcionari que preste servicis en les oficines d’assistència en matèria de registre tindrà la condició d’habilitat per a l’assistència en l’ús de mitjans electrònics, d’acord amb el que es disposa en la normativa de procediment administratiu i la normativa autonòmica relativa al personal funcionari habilitat.

6. L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania dictarà les instruccions que siguen necessàries i proporcionarà les directrius funcionals per a assegurar la coordinació i el funcionament homogeni de les oficines d’assistència en matèria de registre.

*Article 19. Oficines PROP d’assistència i atenció ciutadana*

1. Les oficines PROP d’assistència i atenció a la ciutadania, oficines PROP, són les oficines de referència en la Generalitat per a l’atenció ciutadana, que comptaran amb un catàleg de servicis d’informació general, ajuda i acompanyament.

2. Les oficines PROP depenen orgànicament i funcionalment del departament competent en matèria d’atenció a la ciutadania, al qual correspon establir el model de funcionament i dictar les instruccions necessàries per a la seua organització.

3. La creació, la modificació o la supressió de les oficines PROP s’efectuarà mitjançant resolució de la persona titular de la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

4. Tots els llocs del personal que presta els seus servicis en les oficines PROP estaran adscrits al departament competent en matèria d’atenció a la ciutadania i en el seu complement específic, o concepte equivalent, es tindrà en compte la realització de l’horari especial que tenen assignat. Els seus ocupants tindran la condició de personal d’atenció directa, així com de personal funcionari habilitat en els termes arreplegats en el Decret 65/2024, de 10 de juny, del Consell, pel qual es regula el Registre de personal funcionari habilitat de la Generalitat.

5. Les oficines PROP disposaran d’un director o directora d’oficina, a qui correspon la direcció del personal adscrit i de l’activitat de l’oficina i vetlar pel seu funcionament correcte. En el cas que en un mateix municipi hi haja diverses oficines PROP, podrà exercir esta funció un mateix director o directora.

6. Totes les oficines disposaran, com a mínim, de:

a) Un sistema gestor d’esperes connectat al sistema de cita prèvia de la xarxa d’oficines PROP, que permetrà adreçar cada persona al lloc d’atenció adequat segons les seues necessitats.

b) Un servici d’atenció en llengua de signes a les persones amb discapacitat auditiva.

c) Un equip d’autogestió compost d’ordinador i escàner a la disposició de la ciutadania.

d) Accés gratuït a internet per a ús de la ciutadania.

7. El catàleg de servicis de les oficines PROP inclourà, almenys, els següents:

a) Tots els relacionats en l’article 18 com a oficines d’assistència en matèria de registre.

b) Acollir i orientar les persones usuàries, identificar els seus interessos i necessitats per a facilitar la informació i l’assistència posteriors.

c) Facilitar informació general sobre els procediments i tràmits de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat, així com sobre les ofertes d’ocupació pública.

d) Proporcionar informació sobre l’organització, les competències, l’adreça, el telèfon i l’adreça electrònica de les unitats administratives de la Generalitat, així com sobre els horaris d’atenció i de presentació de documents.

e) Acompanyar la ciutadania en l’ús dels equips d’autogestió, mitjançant l’assistència en l’ús dels mitjans electrònics, per a fer efectiva la seua consulta o tràmit.

f) Proveir les persones que ho sol·liciten de mitjans d’identificació electrònica, com ara sistemes de clau concertada, certificat electrònic o qualsevol altre sistema que l’Administració considere vàlid.

g) Informar i assistir en la presentació i el registre de queixes, agraïments i suggeriments sobre el funcionament dels servicis públics de l’Administració de la Generalitat.

h) Oferir la subscripció al butlletí de novetats de la Generalitat, que facilita informació de les últimes novetats que es produïsquen en tràmits, servicis i ofertes d’ocupació pública.

i) Oferir informació sobre l’estat de la tramitació dels procediments administratius particulars a les persones que tinguen la condició d’interessades en els supòsits i condicions previstes en l’apartat 4 de l’article 11.

j) Subministrar la cita prèvia per a l’atenció en les oficines i els servicis de l’Administració de la Generalitat que disposen d’este servici.

k) Qualsevol altra funció o servici que se’ls atribuïsca legalment o reglamentàriament.

*Article 20. Oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre*

1. Cada departament de l’Administració de la Generalitat, així com cada ens vinculat o dependent d’esta que exercisca potestats administratives, disposarà d’una oficina general d’assistència en matèria de registre. Estes oficines duran a terme les funcions arreplegades en l’apartat 4 de l’article 18, a més de prestar l’assistència presencial a la ciutadania especialment en les matèries pròpies del departament.

2. Així mateix, disposaran d’una oficina general d’assistència en matèria de registre les direccions territorials dels departaments de l’Administració de la Generalitat. Potestativament, es podran habilitar oficines generals d’atenció en matèria de registre en altres seus administratives o divisions de caràcter territorial existents.

3. No obstant això, quan en una mateixa seu física coincidisquen diversos departaments o direccions territorials i hi haja una oficina PROP, esta podrà assumir íntegrament les funcions d’oficina d’assistència en matèria de registre, excepte en els assumptes que requerisquen un coneixement especialitzat en les matèries pròpies dels departaments o direccions territorials allí situats. Per a garantir un funcionament homogeni d’estes oficines, la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania proporcionarà les directrius funcionals i organitzatives que asseguren la coordinació i la corresponsabilitat en l’atenció prestada a les persones usuàries, sense perjuí de la competència de la resta de departaments respecte dels servicis específics que es presten en la seu.

4. Igualment, les conselleries poden crear oficines auxiliars d’assistència en matèria de registre en els seus centres o unitats administratives quan així ho consideren necessari per a facilitar a la ciutadania la presentació de sol·licituds, escrits i comunicacions, tenint en compte el volum o la naturalesa de l’activitat que duguen a terme, o previndre un nombre rellevant de desplaçaments de la ciutadania des d’esta unitat a les del registre general prèviament existents. Estes oficines seran auxiliars d’una de les generals d’assistència en matèria de registres de la conselleria respectiva.

5. Per resolució de la persona titular de la conselleria corresponent per la seua dependència o vinculació tindrà lloc la creació, modificació o supressió de les oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre. Esta resolució contindrà almenys, respecte d’estes oficines, la localització, l’horari, la indicació del caràcter general o auxiliar i, en el cas de les auxiliars, l’oficina general d’assistència en matèria de registres de la qual depenga.

*Article 21. Oficines d’atenció especialitzada*

1. Als efectes d’este decret, s’entén per oficines especialitzades aquelles que, adscrites a les conselleries corresponents per raó de la matèria, oferixen servicis d’informació i tramitació de procediments específics del seu àmbit competencial, que requerisquen un nivell especialitzat.

2. Els departaments o entitats incloses en l’àmbit d’aplicació d’este decret poden tindre oficines o servicis especialitzats en les matèries pròpies de les seues competències, que es regiran per la seua normativa específica i, en defecte d’això, per les disposicions d’este decret.

*Article 22. Punts d’assistència PROP*

1. Els punts d’assistència PROP, punts PROP, són oficines d’atenció a la ciutadania compartides per la Generalitat i una entitat local, en les quals es poden prestar servicis d’informació i assistència corresponents a les dos administracions.

2. La creació dels punts d’assistència PROP es durà a terme per mitjà de la firma d’un conveni amb l’entitat local corresponent, de fins a sis anys de duració inicial. Abans de la finalització del termini de vigència, els firmants del conveni podran acordar-ne la pròrroga, per un període màxim de fins a quatre anys addicionals, o la seua extinció. En acabar el període màxim de deu anys haurà de formalitzar-se un nou conveni.

3. En el conveni s’inclourà la ubicació física, els servicis a prestar a la ciutadania i l’horari d’atenció, a més dels continguts mínims exigits per als convenis en la normativa vigent.

4. La supressió de l’oficina es realitzarà per venciment del conveni, per denúncia d’alguna de les parts o per qualsevol altra causa prevista en la normativa d’aplicació o en el mateix conveni.

*Article 23. Altres servicis d’informació i assistència presencial*

Des de la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania es podran establir punts alternatius d’informació i assistència presencial a la ciutadania, permanents o mòbils, amb la finalitat d’afavorir la inclusió digital i reduir els desplaçaments de la ciutadania.

Especialment, es pararà atenció a les necessitats dels municipis en risc de despoblament, en col·laboració amb el centre directiu competent en matèria de lluita contra el despoblament.

*Article 24. Horari d’atenció a la ciutadania*

1. Els horaris d’atenció a la ciutadania en les oficines d’atenció presencial són els següents:

a) En les oficines PROP i en les oficines generals d’assistència en matèria de registre s’atendrà el públic els dies hàbils de 9 h a 15 h, de dilluns a divendres. Este horari es pot ampliar per resolució de la persona titular de la conselleria a la qual estiga adscrita l’oficina, de manera excepcional i temporal i per motius degudament justificats.

b) En les oficines PROP que es determinen per resolució de la persona titular de la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania i, en tot cas, almenys en una oficina PROP de cada província, s’atendrà el públic també els dijous de 15 a 19 h, excepte durant els mesos de juliol i agost, i en els períodes de vacacions escolars de Nadal i Pasqua. L’horari pot modificar-se per mitjà de resolució de la persona titular del departament competent en atenció a la ciutadania, de manera excepcional i temporal i per motius degudament justificats.

c) La conselleria titular de cada oficina establirà l’horari de les oficines auxiliars d’assistència en matèria de registre.

d) Els punts d’assistència PROP atendran el públic en l’horari que determine el conveni de creació.

2. Durant la setmana de festes locals del municipi en el qual se situe cada oficina, l’horari d’atenció serà de 9 h a 14 h.

3. Per raó de l’activitat que es fa en les oficines d’atenció presencial a la ciutadania, la jornada i l’horari del personal que hi presta els seus servicis tindrà la consideració d’especial en els termes previstos en l’article 10 del Decret 42/2019, de 22 de març, del Consell, de regulació de les condicions de treball del personal funcionari de l’Administració de la Generalitat.

4. L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania o la sotssecretaria de les conselleries competents, segons el tipus d’oficina, poden establir la modificació d’horari o la determinació d’horaris especials d’atenció, de manera excepcional i temporal, per als procediments que suposen una gran afluència de persones o en què el volum de documentació que cal presentar siga molt important. Este horari específic es farà públic a l’entrada de l’oficina i en la seu PROP, i estarà vigent mentres dure el termini de presentació d’escrits, comunicacions i altres documents en el procediment corresponent.

5. Qualsevol incidència, tècnica o funcional, que puga afectar temporalment els horaris d’atenció que establix este article s’ha de comunicar immediatament a la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania per a informar públicament d’esta circumstància, sense perjuí que se n’arbitre la solució com més prompte millor.

6. En el cas que es modifiquen els horaris previstos en este article i la modificació supose un canvi en les condicions de treball del personal empleat públic, serà necessària la negociació amb les organitzacions sindicals en els termes previstos en la normativa que regula les condicions de treball del personal funcionari de l’Administració de la Generalitat.

7. L’horari d’atenció a la ciutadania de cada oficina es podrà consultar almenys en la seu PROP i en el servici d’informació 012, i estarà indicat en la porta d’entrada de l’oficina d’atenció presencial.

*Article 25. Cita prèvia*

1. Les oficines d’atenció presencial disposaran d’un sistema de cita prèvia per a millorar la qualitat de l’atenció, disminuir els temps d’espera i facilitar l’organització dels servicis i els recursos, especialment en els que tinguen més demanda.

2. Es podrà concertar cita prèvia a través de la seu PROP, del servici d’atenció telefònica 012 i de les oficines i els punts PROP, sense perjuí d’altres mitjans que es puguen habilitar.

3. Quan concerte la cita, el ciutadà o la ciutadana haurà de facilitar un número de telèfon, una adreça electrònica o un altre mitjà àgil de contacte, a través del qual se li comunicarà qualsevol incidència relativa a la cita prèvia concertada.

4. L’Administració ha de fer la màxima difusió sobre els mitjans per a accedir a la sol·licitud de cita prèvia i, en tot cas, s’indicarà en un lloc visible en la mateixa oficina d’atenció presencial. Així mateix, s’ha de garantir que el tràmit per a concertar-la siga el més àgil, senzill, accessible i comprensible possible.

5. En l’accés als servicis d’atenció presencial s’ha de garantir un mínim d’atenció sense cita prèvia, que no serà obligatòria, excepte en els servicis específics en què, de manera excepcional, així es determine per mitjà de resolució motivada per raó de la personalització dels servicis o especificitat de la matèria.

CAPÍTOL III

*Atenció telefònica*

*Article 26. Telèfons d’assistència*

A fi de facilitar a la ciutadania la seua relació amb l’Administració, la Generalitat disposarà dels servicis telefònics següents:

1. Telèfon d’assistència general administrativa, centralitzat en el servici d’informació telefònica 012.

2. Telèfons d’assistència especialitzada.

*Article 27. servici d’informació telefònica 012*

1. L’atenció telefònica d’assistència i informació administrativa general de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat se centralitza en el servici d’informació telefònica 012.

2. S’hi podrà accedir a través dels números 012 i 963866000, i només a través d’este últim en el cas de telefonades efectuades des de fora de la Comunitat Valenciana, afegint el prefix +34 o 0034 si és des de fora d’Espanya.

3. El servici d’atenció telefònica 012 és gestionat per la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

4. Des del telèfon 012 es presten, almenys, els servicis següents:

a) Facilitar informació general sobre qualsevol tràmit o procediment que puga o haja de realitzar-se davant l’Administració autonòmica, així com sobre les ofertes d’ocupació pública de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

b) Informar sobre l’organització, les competències i la direcció de les unitats administratives de l’Administració autonòmica.

c) Facilitar la relació de les oficines d’atenció presencial i oficines d’assistència en matèria de registre a les quals la ciutadania es pot dirigir a la Comunitat Valenciana per a presentar documentació dirigida a l’Administració i a les entitats del sector públic de la Generalitat que exercisquen potestats administratives.

d) Enviar a la ciutadania per mitjans electrònics, quan ho sol·licite, informació sobre els procediments i convocatòries d’ocupació pública de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

e) Facilitar l’accés a la subscripció al Butlletí de Novetats PROP.

f) Transferir telefonades de la ciutadania a persones i departaments que figuren en la guia del personal de l’Administració i els organismes autònoms de la Generalitat, o facilitar el seu número de telèfon.

g) Derivar telefonades a altres telèfons d’informació quan la consulta es referisca a un àmbit sectorial per al qual hi haja un telèfon d’assistència administrativa especialitzada.

h) Tramitar la sol·licitud de cita prèvia per a l’atenció en les oficines i servicis de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat que tinguen disponible el servici.

i) Rebre i tramitar, amb transcripció i conformitat prèvia, les queixes, suggeriments i agraïments que vullga presentar la ciutadania sobre l’atenció o el funcionament dels servicis de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat, així com assistir-la i orientar-la respecte al sistema de queixes, suggeriments i agraïments, d’acord amb la normativa en matèria de qualitat dels servicis públics.

j) Subministrar informació administrativa particular sobre l’estat de tramitació de determinats procediments, en els supòsits i en les condicions establides en l’apartat 4 de l’article 11, i seguint els protocols, amb garanties reforçades de comprovació de la identitat de la persona interessada, que establisca l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

k) Realitzar determinats tràmits administratius en els casos en què així s’establisca, sempre amb l’acord previ amb els òrgans gestors i en les condicions i amb les limitacions que s’establisquen amb estos.

5. La informació general administrativa subministrada pel servici d’informació telefònica 012 ha de ser completa, fiable, clara i actualitzada.

6. El servici 012 ha de garantir la confidencialitat absoluta de les consultes que es facen i de les respostes que s’oferixen.

7. Les consultes d’informació de caràcter especialitzat que no es puguen respondre a partir de la informació que es troba en el SIAC es derivaran per a ser ateses pels departaments competents, els contactes dels quals han de figurar de manera actualitzada en el catàleg de procediments. És obligació dels òrgans que gestionen els procediments o presten els servicis que demana la ciutadania atendre degudament estes consultes de segon nivell.

8. L’horari d’atenció per agents és de dilluns a divendres de 08.00 a 19.00 hores, i en agost de 08.00 a 16.00 hores, excepte els dies festius d’àmbit nacional, els festius d’àmbit de la Comunitat Valenciana i els dies 24 i 31 de desembre. Este horari es pot modificar per mitjà de resolució de la persona titular de l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, amb caràcter excepcional i temporal i per motius degudament justificats.

9. L’atenció telefònica per agents es complementarà en determinats servicis amb l’atenció a través de mecanismes de resposta automàtics o semiautomàtics.

10. Amb la finalitat de millorar la qualitat del servici, atendre millor les queixes i reclamacions i poder resoldre qüestions suscitades sobre l’atenció prestada, les telefonades seran gravades, amb informació prèvia als qui les facen sobre el seu dret a la protecció de dades personals. Les gravacions seran custodiades durant un període determinat, transcorregut el qual seran eliminades dels arxius.

11. En el cas que la telefonada al servici telefònic 012 tinga un cost per a la persona usuària s’informarà d’este com a mínim en la seu PROP. Tant en els portals corporatius com en els mitjans i campanyes informatives es difondran les formes d’accedir al servici que suposen un menor cost a la persona usuària com, si és el cas, l’ús de la numeració fixa en les telefonades.

*Article 28. Telèfons d’assistència especialitzada*

1. Es poden habilitar números de telèfon d’assistència i informació administrativa especialitzada amb les funcions i les característiques que en cada cas establisca el departament o l’organisme competent en la matèria de què es tracte, amb petició prèvia d’informe a l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

2. L’habilitació d’un número de telèfon d’assistència i informació especialitzada pot tindre caràcter temporal, especialment quan es tracte de campanyes de temàtica específica en les quals es preveja un volum molt alt de consultes durant un període temporal molt determinat.

3. La informació relativa als telèfons d’assistència i informació especialitzada i el seu horari d’atenció s’han de publicar en la seu PROP, a fi de facilitar l’accés a la ciutadania.

CAPÍTOL IV

*Canals digitals d’atenció i informació*

*Article 29. Canals digitals d’atenció i informació a la ciutadania*

Els canals digitals d’atenció i informació a la ciutadania són els següents:

a) Seu PROP.

b) Bústia de la ciutadania d’informació administrativa.

c) Servicis de missatgeria instantània.

d) Servicis de videotelefonada.

e) Altres servicis i canals d’atenció a la ciutadania.

*Article 30. Seu PROP*

1. La seu PROP és el canal digital d’accés a tota la informació administrativa general de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat i a tot allò relatiu al sistema d’atenció a la ciutadania.

2. La seu PROP disposarà del contingut mínim i els servicis que per a les seus electròniques establix l’article 11 del Reglament d’actuació i funcionament del sector públic per mitjans electrònics, aprovat pel Reial decret 203/2021, de 30 de març. En tot cas permetrà accedir a:

a) La informació completa sobre tots els canals d’atenció a la ciutadania.

b) La informació sobre l’organització, competències, adreça, telèfon i adreça electrònica de totes les unitats administratives, la seua localització i codi d’identificació, així com la del personal al servici de l’Administració i dels organismes autònoms de la Generalitat.

c) El catàleg de procediments administratius de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la informació general sobre qualsevol tràmit, així com els formularis i l’enllaç exigits per a la seua tramitació.

d) La informació general sobre les convocatòries d’ocupació pública i el seguiment dels seus procediments.

e) La relació de les oficines d’atenció a la ciutadania i dels servicis que presten, així com de les oficines d’assistència en matèria de registre amb la seua ubicació geogràfica.

f) Els models i sistemes de presentació massiva, d’ús voluntari, que permeten a les persones interessades presentar simultàniament diverses sol·licituds.

g) La informació necessària per a la sol·licitud d’expedició de certificat electrònic qualificat de firma electrònica, registre Cl@ve, així com la relació de punts d’emissió d’estos.

h) La relació de telèfons d’atenció i informació de la Generalitat.

i) La bústia de la ciutadania d’informació administrativa prevista en l’article 31.

j) La subscripció al Butlletí de Novetats PROP de la Generalitat, que facilita informació de les últimes novetats que es produïsquen en tràmits, procediments, servicis i ofertes d’ocupació pública.

k) La sol·licitud de cita prèvia per a l’atenció en els servicis de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

l) La presentació de queixes, suggeriments i agraïments sobre l’atenció o el funcionament dels servicis de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

m) La carpeta ciutadana.

n) El sistema de verificació dels certificats de la seu electrònica.

o) El sistema de verificació dels segells electrònics dels òrgans, organismes públics o entitats de dret públic vinculades amb l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

p) El servici de comprovació de l’autenticitat i integritat dels documents emesos pels òrgans, organismes públics o entitats de dret públic vinculades amb l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat per als quals s’haja generat un codi segur de verificació.

q) El Registre electrònic d’apoderaments de l’Administració de la Generalitat.

r) La passarel·la de pagaments electrònics de l’Administració de la Generalitat.

s) El catàleg de dades interoperables de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

t) El *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  i el tauler d’anuncis electrònic únic de la Generalitat.

u) Els mecanismes de comunicació i procediment de reclamació establits respecte dels requisits d’accessibilitat dels llocs web i aplicacions mòbils de l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat.

v) Altres servicis que es puguen establir.

3. La informació de la seu PROP serà veraç i objectiva i ha d’estar permanentment actualitzada, i publicar-se de manera clara, estructurada, comprensible i fàcilment localitzable. Tota la informació es facilitarà d’acord amb els principis de transparència, publicitat, qualitat, disponibilitat, seguretat, accessibilitat universal i disseny per a totes les persones, neutralitat i interoperabilitat, complint la normativa i els estàndards vigents. Així mateix, es fomentarà la inclusió de mecanismes que possibiliten interactuar amb les persones usuàries i vetlen per les seues necessitats i per la millora contínua.

4. La gestió i coordinació de la seu PROP correspon a l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, en col·laboració amb l’òrgan competent en matèria d’administració electrònica.

*Article 31. Bústia de la ciutadania d’informació administrativa*

1. La bústia de la ciutadania atendrà consultes sobre informació administrativa classificada per matèries. Constarà d’una bústia PROP d’informació general i d’un conjunt de bústies especialitzades per les matèries la competència de les quals s’assigna a les diferents conselleries.

2. La bústia PROP d’informació general serà atesa per l’òrgan competent en atenció a la ciutadania, i la resta, pel departament que corresponga en funció de la matèria.

3. Les comunicacions realitzades a través de les bústies de la ciutadania tindran la consideració de comunicació informal electrònica, d’acord amb la normativa en matèria d’administració electrònica.

*Article 32. Servicis de missatgeria instantània*

1. Els servicis de missatgeria instantània d’informació administrativa general permeten realitzar consultes telemàtiques en línia i rebre la informació de manera immediata.

2. El servici de missatgeria instantània serà accessible almenys des de la seu PROP. També es podrà habilitar l’accés als servicis de missatgeria instantània d’informació general a través d’aplicacions mòbils o de perfils del sistema d’atenció a la ciutadania en xarxes socials.

3. El servici de missatgeria instantània pot ser atés per agents personals o per mitjà de processos automatitzats totalment o parcialment.

4. L’òrgan competent en atenció a la ciutadania establirà l’horari d’atenció dels servicis de missatgeria instantània i, en cas necessari, dictarà les instruccions que calguen.

5. A través del servici de missatgeria instantània es prestaran els mateixos servicis que presta el servici d’atenció telefònica 012, a excepció dels relatius a les consultes d’informació particular i els tràmits administratius que s’establisquen, en els casos en què així es determine, i a la transferència de telefonades a terceres persones, òrgans o departaments. Tot això amb les limitacions i condicions determinades per la confidencialitat i pel que es disposa en la normativa vigent en matèria de protecció de dades, i amb les condicions de servici de cada plataforma.

*Article 33. Servicis de videotelefonada*

1. Els servicis de videotelefonada permeten fer consultes i rebre assistència en l’ús de mitjans electrònics.

2. Els servicis de videotelefonada seran accessibles almenys des de la seu PROP. També es poden habilitar punts d’accés des d’espais físics de l’Administració, amb la finalitat de facilitar la inclusió digital i l’accés a la tramitació telemàtica.

3. L’òrgan competent en atenció a la ciutadania establirà l’horari d’atenció del servici de videotelefonada d’informació administrativa general, així com la manera d’accedir al servici.

4. Per a l’assistència en la realització de tràmits, s’establiran les mesures per a garantir que els servicis de videotelefonada permeten verificar la identitat de la persona i acreditar l’autenticitat de l’expressió de la seua voluntat i consentiment, així com la integritat i inalterabilitat dels documents, d’acord amb la normativa en matèria d’administració electrònica.

Article 34. Altres servicis i canals digitals d’atenció a la ciutadania

La conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania, en coordinació amb la competent en administració electrònica, pot desenvolupar i habilitar tots aquells nous canals que permeten millorar l’atenció i informació administrativa a la ciutadania i que es puguen implantar amb noves ferramentes tecnològiques.

**TÍTOL V**

**Gestió i coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania**

CAPÍTOL I

*Coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania*

*Article 35. Organització administrativa del sistema d’atenció a la ciutadania*

Els elements que conformen el Sistema d’Atenció a la Ciutadania actuaran de manera coordinada a fi de prestar un servici complet i de qualitat, i evitar la fragmentació i la incoherència de la informació. L’organització administrativa en l’Administració i el sector públic instrumental de la Generalitat per a la coordinació del sistema d’atenció a la ciutadania està integrada pels òrgans i unitats administratives següents:

a) L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

b) Les unitats coordinadores de la informació i l’atenció a la ciutadania dels diferents departaments de la Generalitat i el seu sector públic instrumental.

c) La comissió tècnica de coordinació per a la informació i l’atenció a la ciutadania.

Article 36. Òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania

Correspon a l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania la coordinació general del sistema, així com la gestió i la coordinació del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania i dels canals generals d’informació i atenció ciutadana. Per a això, dictarà les instruccions que siguen necessàries garantint la coherència del sistema.

*Article 37. Coordinació i interlocució departamental*

1. Correspon a la sotssecretaria de cada departament, o a l’òrgan corresponent en els organismes i entitats del sector públic instrumental de la Generalitat, la coordinació i supervisió de la gestió de la informació per a l’atenció a la ciutadania i del nivell d’atenció especialitzada en el seu àmbit, així com la interlocució amb l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

2. A este efecte, es nomenarà una unitat coordinadora del departament, organisme o entitat, amb rang mínim de servici, i s’assignaran persones per a la interlocució operativa en matèria d’atenció ciutadana, incloent-hi l’actuació com a enllaç i suport dels fluxos d’atenció. Això sense perjudici de les persones responsables de cada tràmit o procediment que en cada cas designen els departaments en el catàleg de procediments.

3. La unitat coordinadora i el nomenament de les persones interlocutores es comunicaran a l’òrgan directiu competent en matèria d’atenció a la ciutadania.

4. La unitat coordinadora tindrà una interrelació activa i permanent amb els centres directius del seu departament, els quals li han de transmetre les variacions que es produïsquen en les seues bases de dades i que puguen afectar la informació general o particular sobre les seues àrees i matèries de gestió incloses en el Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania, així com donar resposta a les consultes puntuals que se’ls formulen.

*Article 38. Comissió Tècnica de Coordinació de la Informació i Atenció a la Ciutadania*

1. Per a la coordinació interdepartamental del Sistema d’Atenció a la Ciutadania, es crea com a grup de treball la Comissió Tècnica de Coordinació de la Informació i Atenció a la Ciutadania. Esta comissió estarà composta per:

a) La persona titular de l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, que n’exercirà la presidència.

b) La persona que ocupe la subdirecció general competent en matèria d’atenció a la ciutadania, que n’ostentarà la vicepresidència.

c) La persona que ocupe el servici competent en matèria de gestió de la informació per a l’atenció a la ciutadania, que exercirà les funcions de secretaria.

d) La persona que ocupe el servici competent en matèria de canals d’atenció a la ciutadania.

e) Un o una representant de cada una de les unitats coordinadores de l’atenció a la ciutadania dels departaments del Consell.

f) La persona que ocupe la subdirecció general de l’òrgan competent en matèria del sector públic instrumental.

g) La persona que ocupe la subdirecció general competent en matèria de simplificació administrativa.

h) La persona que ocupe la subdirecció general competent en matèria d’administració electrònica.

i) La persona que ocupe la subdirecció general de l’òrgan competent en matèria d’arxius.

j) La persona que ocupe la subdirecció general competent en innovació.

k) La persona que ocupe la subdirecció general competent en formació del personal empleat públic.

2. Les persones integrants de la comissió amb rang de subdirecció general podran delegar en unitats inferiors, amb rang mínim de servei. Així mateix, a les reunions de la comissió pot assistir, a sol·licitud de la presidència, qualsevol persona que es considere d’interés per al desenvolupament dels temes que s’han de tractar en les reunions.

3. La Comissió tindrà les funcions següents:

a) Col·laborar amb l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania en la coordinació interdepartamental de les actuacions necessàries per al bon funcionament del sistema d’atenció a la ciutadania.

b) Garantir la coherència en el funcionament del sistema d’atenció a la ciutadania assegurant-ne l’homogeneïtat, la completesa i l’actualització de la informació amb independència de la matèria i del canal i mitjà des del qual es facilita.

c) Assegurar la bona gestió dels fluxos de treball, la informació i l’atenció, així com la coordinació entre els nivells general i especialitzat d’atenció.

d) Participar en la consolidació i la millora dels objectius, els atributs i les característiques que hagen de regir la prestació dels servicis d’atenció i informació ciutadana.

e) Col·laborar en el seguiment i l’avaluació de l’activitat i els resultats del sistema d’atenció a la ciutadania.

f) Proposar accions de millora en els processos d’atenció o en la gestió de la informació administrativa per a l’atenció a la ciutadania.

g) Participar en el disseny de la planificació i els objectius estratègics de l’activitat d’atenció ciutadana.

h) Proposar la dotació dels recursos necessaris per a la consecució dels objectius definits en la planificació estratègica del sistema d’atenció a la ciutadania.

i) Vetlar pel manteniment i l’actualització del sistema d’atenció a la ciutadania pel que fa als seus objectius, infraestructura, equipament i recursos materials, recursos humans i ferramentes tecnològiques de suport.

j) Proposar i analitzar propostes d’accions formatives per al personal d’atenció directa a la ciutadania, el personal de les unitats administratives i de les unitats coordinadores dels diferents departaments que creen i editen continguts informatius en el Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC).

k) Col·laborar en el disseny i l’impuls de projectes d’innovació per a la millora dels servicis d’atenció a la ciutadania.

l) Col·laborar en la promoció de l’ús de tots els mitjans a la disposició de la ciutadania per a garantir-ne l’accés a la informació administrativa.

4. La Comissió estarà adscrita a l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania, i es regirà en el seu funcionament pel que preveu la normativa reguladora del funcionament dels òrgans col·legiats.

CAPÍTOL II

*Personal del sistema d’atenció a la ciutadania*

*Article 39. Formació del personal*

1. L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania ha de facilitar al personal que forma part del sistema d’atenció a la ciutadania, amb la col·laboració del departament o entitat a què estiga adscrit, l’accés a la formació necessària per al desenvolupament de les seues funcions i per a la seua actualització constant. En particular:

a) Per al personal que gestiona la informació continguda en el SIAC, es prestarà atenció especial a la formació necessària per a aplicar els principis de comunicació clara en l’elaboració dels continguts, així com en lectura fàcil, i de tipus tècnic en l’ús de les ferramentes tecnològiques necessàries per a l’acompliment del seu treball.

b) En els llocs d’atenció directa a la ciutadania es potenciarà la formació de les persones ocupants en les habilitats requerides en la relació amb la ciutadania, com ara l’empatia, la proactivitat i la capacitat d’aprenentatge permanent, a més de les competències lingüístiques i digitals.

S’elaborarà, en col·laboració amb l’òrgan competent en la formació del personal empleat públic, un programa de formació inicial que permeta exercir les seues funcions amb qualitat al personal recentment incorporat.

2. Amb la finalitat de garantir que el personal d’atenció a la ciutadania compta amb la qualificació necessària, l’òrgan competent en matèria de formació del personal empleat públic, en col·laboració amb el competent en matèria d’atenció a la ciutadania, planificarà i implementarà les mesures per a incloure en els seus plans formatius accions orientades a l’atenció ciutadana, amb diferents modalitats de formació. Estes accions formatives versaran sobre matèries de tipus jurídic, en comunicació clara, ferramentes tecnològiques, protecció de dades i seguretat de la informació, així com en habilitats interpersonals, perspectiva de gènere, atenció a la diversitat i prevenció de la xenofòbia, necessàries en el tracte amb les persones usuàries.

3. Per a fomentar la participació del funcionariat que realitza funcions d’atenció directa a la ciutadania, es procurarà que els horaris i modalitats de les accions formatives siguen compatibles amb els horaris i característiques dels llocs d’atenció al públic i, preferentment, en horari laboral.

*Article 40. Obligacions i competència lingüística del personal d’atenció directa a la ciutadania*

1. Les persones d’atenció directa a la ciutadania han d’ajustar el seu comportament als principis establits en els articles 4 i 6 i mantindre un compromís ètic i de millora contínua en la prestació dels servicis. A més, atesa la posició destacada del personal d’atenció directa en la seua relació amb la ciutadania, han de:

a) Aplicar les mesures necessàries per a garantir la comunicació amb les persones usuàries, i incidir en les que presenten alguna dificultat o es troben en situació d’especial complexitat o vulnerabilitat.

b) Atendre amb correcció i identificar-se davant de la ciutadania si així són requerides.

c) Prestar l’atenció ciutadana considerant la diversitat de la societat i les necessitats especials de les persones que la conformen.

d) Identificar les necessitats i els requeriments de la ciutadania, i facilitar la millor manera d’exercitar els drets i complir les obligacions.

e) Oferir informació veraç, actualitzada i precisa en la matèria o l’assumpte sol·licitat, en el seu àmbit de responsabilitat.

f) Orientar sobre recursos disponibles per a cobrir les necessitats específiques sol·licitades per les persones usuàries.

g) Assegurar la privacitat i la confidencialitat de les persones usuàries i l’objecte de la seua consulta.

h) Proposar mesures per a la correcció de les deficiències que detecten en el servici i, especialment, les relacionades amb la seguretat en els processos d’informació i assistència a la ciutadania.

i) Respectar els espais i l’equipament, i assegurar un ús racional dels materials i els equips disponibles per a la prestació dels servicis.

j) Respectar l’opció de la llengua oficial triada per la ciutadania en la seua relació amb l’Administració.

k) Realitzar la formació que s’establisca com a obligatòria.

l) Mantindre actualitzades les capacitats que se’ls hagen requerit per a l’acompliment del seu lloc de treball.

2. Per a garantir el que es disposa en l’article 6 i en la lletra j de l’apartat 1 d’este article, el personal que ocupe els llocs d’atenció directa a la ciutadania ha de comptar amb competència lingüística en coneixements de valencià, que s’acreditarà amb un nivell B1 o superior de la Junta Qualificadora de Coneixements del Valencià o amb els certificats equivalents d’acord amb la normativa, inclosos com a requisit en la classificació dels llocs de treball.

*Article 41. Participació i col·laboració*

1. Amb la finalitat de facilitar l’aprenentatge, la compartició i la gestió del coneixement i la col·laboració i la coordinació respecte dels servicis regulats en este decret, la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania aprofitarà els sistemes, les plataformes, els canals o els entorns de treball col·laboratius corporatius que permeten la comunicació directa, individual i en grup, així com l’exercici de l’activitat administrativa encomanada de manera participativa.

2. Així mateix, es promourà la participació del personal en el disseny dels processos i en la millora contínua de les ferramentes i els servicis prestats a la ciutadania, i es fomentarà el desenvolupament d’entorns d’innovació pública. Esta participació es durà a terme a través de fòrums i grups de treball en les matèries regulades en este decret i d’equips de millora de la qualitat dels servicis. Així mateix, es promourà la incorporació de les persones usuàries en el disseny i la millora dels servicis mitjançant pràctiques d’innovació oberta.

**TÍTOL VI**

**Gestió de la qualitat del sistema d’atenció a la ciutadania**

*Article 42. Sistema de gestió de la qualitat i la planificació estratègica*

1. A partir del que es disposa en este decret i en el Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’establix el sistema per a la millora de la qualitat dels servicis públics i l’avaluació dels plans i programes en l’Administració i el sector públic de la Generalitat, la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania implantarà, en l’àmbit dels canals de la seua competència, un sistema de gestió de la qualitat de l’atenció a la ciutadania.

2. Este sistema de gestió ha d’incloure la formulació estratègica de l’atenció a la ciutadania, el mapa de processos, els mecanismes de seguiment i els instruments d’avaluació de la qualitat, en el marc del que es disposa en el Decret 41/2016. Per a l’elaboració d’este sistema s’ha de comptar amb la col·laboració i l’assistència de l’òrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels servicis públics.

3. Com a instrument de millora contínua dels servicis, els canals d’atenció a la ciutadania inclosos en el sistema de gestió de la qualitat disposaran d’una carta de servicis, que contindrà els compromisos de qualitat als quals s’ajustarà la prestació del servici.

*Article 43. Planificació estratègica*

Per a la planificació, l’avanç i la millora contínua del sistema d’atenció a la ciutadania, la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania aprovarà plans pluriennals que inclouran el diagnòstic i les línies d’actuació i projectes que s’han de dur a terme. Estos plans seran objecte de seguiment i avaluació.

*Article 44. Queixes, suggeriments i agraïments*

Les persones usuàries poden presentar queixes, suggeriments i agraïments sobre el funcionament del sistema d’atenció a la ciutadania pels canals presencial i telefònic, així com a través de la seu PROP, sense perjuí que puguen habilitar-se per a això altres canals digitals addicionals, d’acord amb el que es disposa en el Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell. La tramitació i la resposta de les queixes, els suggeriments i els agraïments es regirà pel que disposa el decret esmentat.

*Article 45. Sistema de seguiment*

1. Amb la finalitat de disposar d’informació que facilite la presa de decisions i la millora contínua, l’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania establirà sistemes de recollida i seguiment de dades de funcionament i qualitat del servici en els canals d’atenció de la seua competència. Estes dades han de donar raó de la desviació respecte dels estàndards de qualitat establits en les cartes de servicis i sobre altres indicadors que s’establisquen a partir de la informació disponible.

2. Entre les dades que s’han d’arreplegar s’han de trobar el nombre de persones usuàries, el tipus d’interacció, els temps d’espera i d’atenció, el servici sol·licitat, l’èxit de la interacció, l’idioma d’atenció i, quan siga possible, el sexe de les persones usuàries.

3. Les dades s’obtindran en els diferents canals tenint en compte les particularitats de cada un. A este efecte, tots els canals inclouran sistemes que permeten mesurar la utilització dels diferents servicis per part de les persones usuàries.

La recollida de les dades s’obtindrà, sempre que siga possible, a través de mecanismes automàtics, si bé s’han de registrar les dades que no es puguen obtindre d’esta manera.

En el cas que el servici d’atenció el preste una entitat externa en el marc d’un contracte de servici, els plecs de contractació han de garantir l’obtenció efectiva de les dades en les condicions i els formats que siguen necessaris per a garantir este seguiment i tractament sistemàtic del funcionament i els resultats del servici.

4. Amb la finalitat de conéixer l’opinió ciutadana, es faran de manera periòdica i sistemàtica estudis d’anàlisi i avaluació de la satisfacció i les necessitats de la ciutadania, i s’utilitzarà per a això tècniques d’investigació quantitatives i qualitatives.

5. A partir de les dades i els indicadors arreplegats en el sistema de seguiment, es generarà un quadre de comandament que permeta proporcionar informació real i permanentment actualitzada sobre el funcionament del servici per a facilitar la presa de decisions i l’avaluació i la millora de la qualitat de l’atenció a la ciutadania.

6. L’òrgan competent en matèria d’atenció a la ciutadania elaborarà un informe anual comprensiu de la informació estadística i analítica de l’activitat dels canals d’atenció a la ciutadania de l’àmbit de la seua competència. este informe, que serà públic, es remetrà a la sotssecretaria de les conselleries, amb presentació prèvia a la Comissió Tècnica de Coordinació per a la Informació i l’Atenció a la Ciutadania.

*Article 46. Transparència i obertura de dades*

Les dades sobre l’activitat i els resultats d’atenció a la ciutadania que es deriven del sistema de seguiment i avaluació es publicaran en format obert i reutilitzable en el catàleg de dades obertes de la Generalitat, d’acord amb els criteris i els formats que establisca l’òrgan competent en matèria de transparència.

DISPOSICIONS ADDICIONALS

*Primera. Règim de les oficines d’atenció a la ciutadania i de registre presencial existents*

Amb l’entrada en vigor d’este decret, el règim de les oficines d’atenció a la ciutadania i de registre presencial preexistents i regulades en el Decret 191/2014 és el següent:

1. Les oficines PROP pròpies regulades en l’article 10 del Decret 191/2014 passen a considerar-se oficines PROP d’assistència i atenció ciutadana.

2. Les oficines PROP mixtes existents en el moment de l’entrada en vigor d’este decret es consideraran a partir d’este moment punts d’assistència PROP. Els convenis o acords de col·laboració amb les entitats locals corresponents seguiran vigents. Si és necessari, la Generalitat instarà la seua modificació de comú acord per a ajustar-los al que es disposa en este decret.

3. Les oficines de registre, generals i auxiliars, existents en el moment de l’entrada en vigor d’este decret i regulades pel capítol IV del Decret 191/2014, del Consell, passen a considerar-se oficines generals i auxiliars d’assistència en matèria de registre.

*Segona. Oficines de registre en entitats del sector públic*

A les entitats del sector públic instrumental de la Generalitat, amb personalitat jurídica pròpia, i les activitats de les quals es regisquen per l’ordenament jurídic privat, quan exercisquen potestats administratives, els serà aplicable el que es disposa en els articles 18 i 20 relatiu a les oficines d’assistència en matèria de registre.

*Tercera. Sistemes d’informació i aplicacions informàtiques*

L’òrgan competent en administració electrònica, en col·laboració amb el competent en matèria d’atenció a la ciutadania, planificarà i implementarà les mesures i els sistemes d’informació, aplicacions i desenvolupaments informàtics que siguen necessaris per a complir les disposicions establides en este decret.

*Quarta. Adaptació de les relacions de llocs de treball i unitats administratives*

1. Les modificacions de les relacions de llocs de treball necessàries per a l’adaptació al que es preveu en este decret han de fer-se efectives en el termini de sis mesos comptadors des de la seua entrada en vigor, sense perjuí del que es preveu en la disposició transitòria primera.

2. Per al compliment del que es disposa en l’apartat 4 de l’article 20, quan en una mateixa seu física coincidisquen diverses conselleries i l’oficina PROP assumisca íntegrament les funcions d’oficina d’assistència en matèria de registre, s’acordarà l’adscripció orgànica al departament competent en matèria d’atenció a la ciutadania de llocs d’atenció directa d’estes conselleries, en funció del volum de tràmits previst corresponent a les matèries de cada conselleria.

*Quinta. Instruccions de funcionament de les oficines d’assistència en matèria de registre*

L’òrgan competent en atenció a la ciutadania aprovarà mitjançant resolució, en el termini de sis mesos des de l’entrada en vigor d’este decret, les instruccions de funcionament de les oficines d’assistència en matèria de registre.

*Sexta. Instruccions de funcionament i actualització del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania*

L’òrgan competent en atenció a la ciutadania aprovarà mitjançant resolució, en el termini de sis mesos des de l’entrada en vigor d’este decret, les instruccions de funcionament i d’actualització del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania (SIAC).

*Sèptima. Comissió tècnica de coordinació de la informació i atenció a la ciutadania*

La comissió tècnica de coordinació de la informació i atenció a la ciutadania regulada en l’article 38 es constituirà en el termini de tres mesos des de l’entrada en vigor d’este decret.

DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA

*Única. Vigència de disposicions i instruccions*

Fins a l’aprovació de les instruccions de funcionament i actualització del Sistema d’Informació d’Atenció a la Ciutadania i les instruccions de funcionament de les oficines d’assistència en matèria de registre, continuaran vigents, en tot allò que no s’opose a este decret:

1. L’Orde 7/2012, de 27 de setembre, de la Conselleria d’Hisenda i Administració Pública, per la qual es regula el catàleg de procediments administratius de l’Administració i el sector públic de la Generalitat.

2. L’Orde 3/2012, de 7 de juny, de la Conselleria d’Hisenda i Administració Pública, per la qual s’aprova el Manual de normalització de formularis de la Generalitat i el seu sector públic.

3. La Resolució de 5 de maig de 2015, del secretari autonòmic d’Administració Pública, per la qual es dicten les directrius de funcionament i s’aprova el manual d’instruccions que serà de compliment obligat per a totes les oficines de registre de la Generalitat, incloses en l’àmbit d’aplicació del Decret 191/2014, de 14 de novembre, del Consell.

4. La Instrucció de 28 de juny de 2018, per al manteniment i l’actualització dels tràmits administratius en què s’establixen els nous requisits per a donar d’alta o actualitzar un tràmit en la plataforma (GUC), així com la resta d’instruccions, directrius i circulars sobre esta matèria vigents en el moment d’aprovació d’este decret.

DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA

*Única. Derogació normativa*

Queden derogats el Decret 191/2014, de 14 de novembre, del Consell, pel qual es regula l’atenció a la ciutadania, el registre d’entrada i eixida d’escrits i l’ordenació de les oficines de registre en l’Administració de la Generalitat, i l’article 18 del Decret 42/2019, de 22 de març, del Consell, de regulació de les condicions de treball del personal funcionari de l’Administració de la Generalitat.

Així mateix, queden derogades totes les disposicions de rang igual o inferior que s’oposen al que es disposa en este decret.

DISPOSICIONS FINALS

*Primera. Habilitació normativa*

Es faculta la persona titular de la conselleria competent en matèria d’atenció a la ciutadania per a dictar totes les disposicions que siguen necessàries per a desplegar i aplicar este decret, com també per a garantir l’atenció correcta a la ciutadania en l’Administració de la Generalitat.

*Segona. Entrada en vigor*

Este decret entrarà en vigor l’endemà de publicar-se en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.*

  

València, 25 de febrer de 2025

Carlos Mazón Guixot

President de la Generalitat

Nuria Martínez Sanchis

Consellera de Justícia i Administració Pública



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Còpia Permalink ELI

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 10055, del 26-02-2025 (2025/3226)

DECRETO 30/2025, de 25 de febrero, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estado**VIGENTE**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/d/2025/02/25/30/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   10055

Fecha DOGV
:   26-02-2025

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   2025/3226

CVE
:   DOGV-C-2025-3226

Fecha del documento
:   25-02-2025

Organismo emisor
:   Conselleria de Justicia y Administración Pública

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * [Conselleria de Justicia, Administración Pública, Reformas Democráticas y Libertades Públicas](javascript:void(0))
    * [acceso a la información](javascript:void(0))
    * [registro de documentos](javascript:void(0))
    * [sistema de información](javascript:void(0))
    * [organización administrativa](javascript:void(0))
    * [condición de trabajo](javascript:void(0))
    * [funcionario](javascript:void(0))
    * [administración del personal](javascript:void(0))
    * [función pública](javascript:void(0))
    * [legislación](javascript:void(0))

Índice

Preámbulo

Título I. Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto

Artículo 2. Ámbito de aplicación

Título II Sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 3. Sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 4. Principios de la atención a la ciudadanía

Artículo 5. Relación con la ciudadanía

Artículo 6. Usos lingüísticos

Título III. Información administrativa

Artículo 7. Concepto y tipos de información administrativa

Artículo 8. Características, naturaleza y efectos de la información administrativa.

Artículo 9. Información general

Artículo 10. Información especializada

Artículo 11. Información particular

Artículo 12. Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC)

Artículo 13. Gestión de la información y responsabilidades

Título IV. Canales para la atención y asistencia a la ciudadanía

Capítulo I. Disposiciones generales

Artículo 14. Canales de atención a la ciudadanía

Artículo 15. Acompañamiento general a la ciudadanía

Artículo 16. Accesibilidad universal en la atención a la ciudadanía

Artículo 17. Imagen corporativa

Capítulo II. Atención presencial

Artículo 18. Oficinas de atención presencial

Artículo 19. Oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana

Artículo 20. Oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro

Artículo 21. Oficinas de atención especializada

Artículo 22. Puntos de asistencia PROP

Artículo 23. Otros servicios de información y asistencia presencial

Artículo 24. Horario de atención a la ciudadanía

Artículo 25. Cita previa

Capítulo III. Atención telefónica

Artículo 26. Teléfonos de asistencia

Artículo 27. Servicio de información telefónica

Artículo 28. Teléfonos de asistencia especializada

Capítulo IV. Canales digitales de atención e información

Artículo 29. Canales digitales de atención e información a la ciudadanía

Artículo 30. Sede PROP

Artículo 31. Buzón de la ciudadanía de información administrativa

Artículo 32. Servicios de mensajería instantánea

Artículo 33. Servicios de videollamada

Artículo 34. Otros servicios y canales digitales de atención a la ciudadanía

Título V. Gestión y coordinación del sistema de atención a la ciudadanía

Capítulo I. Coordinación del sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 35. Organización administrativa del sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 36. Órgano competente en materia de atención a la ciudadanía

Artículo 37. Coordinación e interlocución departamental

Artículo 38. Comisión Técnica de Coordinación de la Información y Atención a la Ciudadanía

Capítulo II. Personal del sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 39. Formación del personal

Artículo 40. Obligaciones y competencia lingüística del personal de atención directa a la ciudadanía

Artículo 41. Participación y colaboración

Título VI. Gestión de la calidad del sistema de atención a la ciudadanía

Artículo 42. Sistema de gestión de la calidad y planificación estratégica

Artículo 43. Planificación estratégica

Artículo 44. Quejas, sugerencias y agradecimientos

Artículo 45. Sistema de seguimiento

Artículo 46. Transparencia y apertura de datos

Disposiciones adicionales

Primera. Régimen de las oficinas de atención a la ciudadanía y de registro presencial existentes

Segunda. Oficinas de registro en entidades del sector público

Tercera. Sistemas de información y aplicaciones informáticas

Cuarta. Adaptación de las relaciones de puestos de trabajo y unidades administrativas

Quinta. Instrucciones de funcionamiento de las oficinas de asistencia en materia de registro

Sexta. Instrucciones de funcionamiento y actualización del Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC)

Séptima. Comisión técnica de coordinación de la información y atención a la Ciudadanía

Disposición transitoria

Única. Vigencia de disposiciones e instrucciones

Disposición derogatoria

Única. Derogación normativa

Disposiciones finales

Primera. Habilitación normativa

Segunda. Entrada en vigor

PREÁMBULO

I

La Administración pública genera un gran volumen de información administrativa orientada al acceso a los servicios públicos, el cumplimiento de obligaciones y el ejercicio de derechos por parte de la ciudadanía, y esta información se canaliza a través del sistema de atención a la ciudadanía.

La atención a la ciudadanía es el punto de contacto entre la Administración y la ciudadanía, el primer nivel al que se dirigen los ciudadanos y ciudadanas cuando desean acudir a la Administración y el momento en que interactúa directamente con ella. Por ello, la percepción de la calidad de la atención recibida determina en gran medida la imagen y reputación social de las administraciones y los niveles de confianza de la ciudadanía en ellas.

Desde el punto de vista de la Administración pública, es a través de la atención a la ciudadanía que la información sobre las políticas públicas y servicios que tienen impacto en la ciudadanía llega a las personas destinatarias finales. Pero, además, es también una fuente de aprendizaje y mejora, pues permite detectar de forma directa y canalizar hacia dentro de la organización la percepción de las personas usuarias y, en consecuencia, posibles ámbitos de mejora. Por todo ello, es importante contar con una administración orientada a las necesidades y demandas de la ciudadanía y con un sistema de atención eficaz, eficiente y de calidad. Más aún en momentos en que miles de personas, afectadas gravemente por el desbordamiento de ríos y barrancos el 29 de octubre de 2024, requieren de atención urgente para la cobertura de sus necesidades más básicas.

II

La Generalitat cuenta con una red de canales de atención a la ciudadanía, en sus modalidades presencial, telefónica y electrónica, que están plenamente consolidados. En este sentido, la red de oficinas PROP, los servicios de información digital PROP y el servicio multicanal 012 tienen una larga trayectoria de profesionalización y mejora continua, que se ha adaptado de forma constante a la modernización de la Administración, a los contextos institucionales, sociales y tecnológicos y, sobre todo, a las necesidades de la ciudadanía.

El Decreto 191/2014, de 14 de noviembre, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía, el registro de entrada y salida de escritos y la ordenación de las oficinas de registro en la Administración de la Generalitat, supuso un avance importante para el sistema de atención a la ciudadanía de la Generalitat. Este Decreto establecía las modalidades de atención a la ciudadanía, distinguiendo entre la atención presencial y no presencial, y regulando sus características y servicios a prestar. También establecía el registro único y regulaba el funcionamiento de las oficinas de registro presencial. Esta norma asumía la definición integral del sistema y reunía todos los aspectos que le son propios.

Ahora, aprovechando todo el conocimiento acumulado, es necesario definir un nuevo marco para constituir un modelo de atención ciudadana plenamente adaptado a la administración digital, que garantice la equidad, los derechos lingüísticos y la inclusión de toda la ciudadanía y que se base en la gestión de la calidad y el aprovechamiento de los datos.

La digitalización ha supuesto cambios de enorme relevancia en las administraciones públicas y en la sociedad. En un mundo digital, cualquier administración debe estar plenamente adaptada a este entorno para continuar siendo útil a la ciudadanía. Estos cambios, junto con la experiencia y la evolución de los usos sociales, y los cambios normativos y organizativos en el conjunto de las administraciones públicas, aconsejan proceder a una revisión de la tipología de los canales de atención ciudadana para adaptarlos a esta nueva realidad. Los poderes públicos deben garantizar que la administración digital esté orientada a las necesidades y demandas de los ciudadanos y de las ciudadanas.

En este contexto, se deben aprovechar las ventajas de esta transformación para ofrecer una atención y asistencia a la ciudadanía mejor y más personalizada y proactiva. Para ello, deben mejorarse los canales de atención ciudadana existentes, promoviendo y facilitando el acceso a los mismos y eliminando posibles obstáculos. Pero, junto con ello, también es necesario incluir en el sistema nuevos canales que permitan acercarse a la ciudadanía a través de otros entornos digitales que son ya de uso común en la sociedad.

Por otra parte, debe garantizarse que la administración digital sea inclusiva, y ello pasa por prestar una especial atención a aquellas personas que encuentren mayor dificultad para relacionarse con ella. Uno de los principios fundamentales de la atención a la ciudadanía debe ser la igualdad, por lo que debe garantizarse el acceso a la información y a los servicios públicos a todas las personas independientemente de su lugar de residencia y de su nivel de conocimientos tecnológicos. La implantación de la administración electrónica no puede generar nuevas brechas sociales. Además, hay que velar por que la información y la atención en todos los canales sea accesible física, sensorial y cognitivamente, cualesquiera que sean las características personales de quien la necesita o solicita. En definitiva, el nuevo modelo del sistema de atención ciudadana debe orientarse a la inclusión digital y al acompañamiento a la ciudadanía, y para ello resulta más relevante que nunca una aproximación multicanal en la que todos los canales juegan un papel fundamental.

Cabe destacar, además, que el hecho de tener dos lenguas oficiales nos obliga a prever los mecanismos necesarios con tal de garantizar el principio de no discriminación por usar el valenciano en las relaciones con la Administración, y el derecho de opción lingüística de la ciudadanía, previstos tanto uno como otro en el Estatuto y en la Ley de Uso y Enseñanza del Valenciano. Con esta finalidad cabe garantizar que la ciudadanía pueda usar cualquiera de las dos lenguas oficiales en los diferentes canales de atención directa existentes hoy en día y regular el nivel de capacitación lingüística necesaria para que el respeto a los derechos lingüísticos sea una realidad.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece en su artículo 16 que cada administración dispondrá de un Registro Electrónico General. Es decir, el registro, que será único en cada administración, pasa a ser exclusivamente electrónico, igual que también debe ser electrónico el expediente administrativo. No obstante, y para garantizar el derecho de las personas físicas a elegir el medio en el que se relacionan con la Administración, el artículo 12 prevé que las administraciones públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a las personas interesadas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 14, para lo cual las oficinas de registro pasan a ser oficinas de asistencia en materia de registro. Todo esto lleva a replantear y regular una red de oficinas de atención presencial plenamente adaptada a este nuevo marco.

También es importante regular el sistema de información de atención a la ciudadanía, en el que reside toda la información necesaria para poder informar adecuadamente a través de todos los canales de atención ciudadana. Es, por ello, imprescindible para garantizar una buena atención basada en información de calidad, además de ejercer un papel importante en la administración electrónica de la Generalitat.

Por otra parte, la gestión de los datos ha ganado una importancia creciente en todos los ámbitos. La atención a la ciudadanía no puede ser ajena a ello, y debe aprovechar los datos y la información que genera para mejorar el servicio y la atención. El sistema de atención a la ciudadanía debe contar con un modelo de gestión de la calidad en todos sus canales, que se oriente a la excelencia, la innovación y la mejora continua de acuerdo con las expectativas de las personas usuarias. La buena gestión de la información que genera el sistema, de los datos de funcionamiento de los canales de atención y de la información sobre satisfacción de la ciudadanía deben ser la base del sistema de seguimiento de este sistema de calidad.

Finalmente, para que funcione este modelo es imprescindible reforzar el papel de la atención ciudadana dentro de la organización y de los procesos de la Administración. Ello pasa, por un lado, por garantizar el compromiso transversal de la organización con el sistema de atención a la ciudadanía mediante la atribución de funciones y responsabilidades y la creación de los mecanismos de coordinación interdepartamental adecuados. Y, por otro, por reconocer el papel fundamental para la organización que ejerce el personal que presta atención directa a la ciudadanía y por reforzar sus capacidades y formación.

III

El Decreto consta de 47 artículos estructurados en seis títulos, que se complementan con siete disposiciones adicionales, una transitoria, una derogatoria y dos finales.

El título I recoge disposiciones de carácter general, como son el objeto del Decreto y su ámbito de aplicación. El Decreto regula el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro, y se aplica a la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat y a la ciudadanía en su relación con esta. A los servicios de información y asistencia específicos que cuentan con normativa propia se aplicará este Decreto de forma subsidiaria.

El título II regula el sistema de atención a la ciudadanía, que comprende el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de la ciudadanía para facilitar el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

A partir de esta definición se establecen los principios que deben regir la atención a la ciudadanía, así como sus derechos y deberes en su relación con el sistema de atención a la ciudadanía. También se regulan las pautas de usos lingüísticos, que complementan y concretan en este ámbito lo dispuesto en la normativa reguladora de los usos lingüísticos institucionales y administrativos de las lenguas oficiales en nuestra Administración y que han de garantizar el acceso a la información y a todos los servicios públicos en las dos lenguas oficiales.

El sistema de atención a la ciudadanía está compuesto por el sistema de información para la atención a la ciudadanía, por una parte, y los canales de atención a la ciudadanía, por otra, y de este modo se estructuran también los siguientes títulos del Decreto.

El título III se dedica a la información administrativa, y en él se establece su definición, su naturaleza, características y efectos y la regulación de los diferentes tipos de información administrativa. Por su contenido puede ser general, especializada y particular y, por la forma en que se facilita, puede ser inmediata o diferida. Para la gestión y coordinación de la información administrativa que genera la administración con la que se informa y atiende a la ciudadanía se regula el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) y se establecen también las responsabilidades de gestión de la información en los diferentes niveles de la administración. El SIAC es la pieza clave de todo el sistema de atención a la ciudadanía, pues es la que garantiza la calidad de la información administrativa y el correcto circuito de gestión de la información en favor de la atención a la ciudadanía. Es, además, una herramienta clave para el funcionamiento de la administración digital en la Generalitat y para la transparencia de la información administrativa.

El título IV, dedicado a los canales para la atención y asistencia a la ciudadanía, regula en su capítulo I las disposiciones de carácter general relacionadas con las modalidades de atención, el acompañamiento y la accesibilidad universal en la atención a la ciudadanía, así como la imagen corporativa; todos ellos orientados a garantizar el acompañamiento general en el uso de medios electrónicos y el derecho de las personas a elegir el medio por el que se relacionan con la Administración. Los canales de atención son presencial, telefónico y digital.

El capítulo II se dedica a las oficinas de atención presencial, y recoge el régimen de las oficinas de asistencia en materia de registro y la ordenación de los diferentes tipos de oficinas de atención presencial a la ciudadanía: las oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana, las oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro, las oficinas de atención especializada, los puntos de asistencia PROP y otros servicios de información y asistencia presencial que puedan desarrollarse. Cabe señalar que el personal funcionario que preste servicios en las oficinas de asistencia en materia de registro deberá estar habilitado para la asistencia en el uso de medios electrónicos, de acuerdo con la normativa de procedimiento administrativo y la regulación del registro de personal funcionario habilitado de la Generalitat.

Asimismo, también se regula el horario de atención a la ciudadanía en estas oficinas, que trata de adecuarse a las necesidades y hábitos de la ciudadanía en sus usos del tiempo. Junto con ello, también se recoge el sistema de cita previa como herramienta con la que han de contar las oficinas para mejorar la calidad de la atención, disminuir los tiempos de espera y facilitar la organización de los servicios y recursos.

El capítulo III se dedica a la atención telefónica que se realiza mediante los teléfonos de asistencia. Estos son el servicio de información telefónica 012, por el cual se presta asistencia general administrativa, y los teléfonos de asistencia especializada. Destaca aquí la regulación del servicio telefónico 012, con los servicios que presta para la ciudadanía, el horario, compromisos de calidad de la información y del servicio y la posible inclusión de mecanismos automáticos para la mejora del servicio. Los teléfonos de asistencia especializada, por su parte, podrán ser permanentes o temporales, y su habilitación requerirá previamente un informe del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

El capítulo IV se refiere a los canales digitales de atención e información a la ciudadanía, que son la sede PROP, el buzón de la ciudadanía, los servicios de mensajería instantánea, los servicios de videollamada, y otros posibles servicios y canales digitales de atención e información. La sede PROP es el canal digital de acceso a la información administrativa general de la administración autonómica y al sistema de atención a la ciudadanía, y deberá estar orientada a facilitar una comunicación clara y comprensible. Junto con esta sede y el buzón de la ciudadanía de información administrativa, destaca la inclusión como nuevos canales del servicio de mensajería instantánea y de los servicios de videollamada, con los cuales se podrá consultar información y realizar otros servicios de forma inmediata y telemática.

El título V regula la gestión y coordinación del sistema de atención a la ciudadanía, y en él se incluyen los aspectos técnicos, humanos y organizativos necesarios para garantizar que el sistema de atención a la ciudadanía funciona de forma correcta, coherente e integrada, incluyendo la formación y capacitación del personal. Este título consta de dos capítulos.

El capítulo I se refiere a la coordinación del sistema de atención a la ciudadanía, y en él se establece una organización administrativa para esta coordinación que incluye tres niveles. En primer lugar, el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, que lleva a cabo la gestión y coordinación del sistema. En segundo lugar, la coordinación e interlocución en cada departamento, que se realizará a través de la subsecretaría, una unidad coordinadora y la asignación de personas para la interlocución operativa. En tercer lugar, se crea una comisión técnica de coordinación de la información y atención a la ciudadanía, como órgano colegiado para la coordinación interdepartamental.

El capítulo II se dedica al personal del sistema de atención a la ciudadanía. En él se recoge, por una parte, la formación necesaria para el personal que forme parte del sistema y, por otra parte, las obligaciones y la capacitación lingüística que debe cumplir el personal de atención directa a la ciudadanía, teniendo en cuenta su posición destacada en su relación con la ciudadanía. Junto con ello, también se recoge el fomento de la participación y colaboración interna y el desarrollo de entornos de innovación, con la promoción del uso de herramientas y prácticas colaborativas.

Finalmente, el título VI establece un modelo de gestión de la calidad del sistema de atención a la ciudadanía. Este modelo se basa en el marco y las herramientas para la calidad y la mejora continua para la Administración de la Generalitat previstas en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración y el sector público de la Generalitat. Dentro de este sistema se recoge la elaboración de planes plurianuales para la planificación estratégica, cartas de servicio para los canales de atención, la regulación del sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos y un sistema de seguimiento basado en la recogida de datos e información sobre el servicio prestado y sobre la satisfacción de las personas usuarias, con perspectiva de género, todo ello con el fin de mejorar la calidad y facilitar la toma de decisiones. Los datos de la atención que se deriven de este sistema se publicarán en formato reutilizable en el catálogo de datos abiertos regulado en el artículo 42 de la Ley 1/2022, de 13 de abril, de Transparencia y Buen Gobierno de la Comunitat Valenciana.

Finalmente, se recogen una serie de disposiciones que regulan aspectos complementarios y transitorios y establecen una derogación normativa y la entrada en vigor del Decreto.

Se incluyen siete disposiciones adicionales necesarias para la correcta aplicación de la norma. Así, se recoge el régimen de las oficinas de atención a la ciudadanía y de registro presencial existentes, así como el de las oficinas de registro de entidades del sector público. Junto con ello, se precisa la forma y plazo en la que se aplicarán los nuevos horarios de atención presencial en las oficinas PROP. También se establecen mandatos dirigidos a garantizar la aplicación del Decreto, y que afectan a diferentes aspectos. Concretamente, se incide en los sistemas de información y aplicaciones informáticas necesarios; la adaptación de las relaciones de puestos de trabajo y unidades administrativas; las instrucciones de funcionamiento para las oficinas de asistencia en materia de registro y para el sistema de información de atención a la ciudadanía; la constitución de la comisión técnica de coordinación de la atención a la ciudadanía; y la formación y acompañamiento lingüístico para el personal de atención directa a la ciudadanía.

Por otra parte, el Decreto incluye una disposición transitoria única relativa a la vigencia transitoria de determinadas disposiciones e instrucciones de atención a la ciudadanía.

Se incluye, también, una disposición derogatoria del Decreto 191/2014, de 14 de noviembre, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía, el registro de entrada y salida de escritos y la ordenación de las oficinas de registro en la Administración de la Generalitat, así como del artículo 18 del Decreto 42/2019, de 22 de marzo, del Consell, de regulación de las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat.

Por último, mediante las dos disposiciones finales, se concreta la habilitación para el desarrollo del Decreto y su régimen de entrada en vigor.

IV

Este Decreto se adecua a los principios de buena regulación normativa establecidos en la Ley 1/2022, de 13 de abril, de Transparencia y Buen Gobierno de la Comunitat Valenciana y en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Esta norma es necesaria por todos los motivos expuestos en este preámbulo y, en especial, para adaptar el sistema de atención a la ciudadanía de la Generalitat y las oficinas de asistencia en materia de registro al régimen que establece la normativa básica en materia de procedimiento administrativo y administración electrónica.

Además, cumple el principio de eficacia, puesto que este Decreto, con toda la regulación que recoge, es el instrumento normativo más adecuado para cumplir los fines perseguidos, consistentes entre otros en la adaptación del sistema de atención a la ciudadanía al modelo de administración electrónica y el contexto digital, el refuerzo de la multicanalidad en la relación con la ciudadanía y la mejora de la coordinación y la transversalidad en la atención ciudadana.

También se respetan los principios de eficiencia y proporcionalidad. Así pues, se recoge la regulación imprescindible y suficiente para cubrir las necesidades y objetivos perseguidos sin que sea posible llevarlo a cabo con otros instrumentos, y se apuesta por la simplificación y la racionalización de todo el sistema, teniendo en cuenta en todo ello el importante impacto de la norma.

Respecto al principio de seguridad jurídica, este Decreto se integra de manera coherente en el ordenamiento jurídico, y especialmente con la normativa estatal y autonómica en materia de administración electrónica y procedimiento administrativo. Además, establece un marco regulatorio claro, estable e integrado del sistema de atención a la ciudadanía, que facilite el conocimiento y comprensión tanto por la ciudadanía como por los órganos y unidades de la Administración que deben aplicar la norma.

Finalmente, este Decreto cumple el principio de transparencia. Por una parte, en su contenido, ya que la transparencia tiene un peso relevante en la norma, como uno de los principios de la atención a la ciudadanía y con la inclusión de un artículo específico relativo a la transparencia y la apertura de datos que se deriven del sistema de atención a la ciudadanía. Y, por otra parte, también en el proceso de elaboración, puesto que el proyecto de Decreto ha sido sometido a procesos de participación ciudadana en el portal de participación de la Generalitat, y todo el expediente de tramitación de la norma se ha publicado en el portal de transparencia de la Generalitat.

En definitiva, y por razón de interés general, nace esta norma con plena adecuación a los principios de necesidad, eficacia, eficiencia, proporcionalidad, seguridad jurídica y transparencia propios de la buena regulación.

V

Corresponde al Consell, en uso de sus competencias, la potestad reglamentaria para regular el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, en el marco de la legislación básica del estado sobre el régimen jurídico de las Administraciones Públicas y el procedimiento administrativo común, de acuerdo con la distribución competencial recogida en el artículo 149.1.18ª de la Constitución.

En consecuencia, de acuerdo con lo que establecen los artículos 18.f, 28.c y 43 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, recabados los informes preceptivos previos, a propuesta de la consellera de Justicia y Administración Pública, en razón de la competencia sobre atención a la ciudadanía atribuida por el Decreto 173/2024, de 3 de diciembre, del Consell, por el que se establece la estructura orgánica básica de la Presidencia y de las consellerias de la Generalitat, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, con la deliberación previa del Consell en la reunión del día 25 de febrero de 2025,

DECRETO

**TÍTULO I**

**Disposiciones generales**

*Artículo 1. Objeto*

El presente Decreto tiene por objeto regular el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

*Artículo 2. Ámbito de aplicación*

1. Este Decreto será de aplicación:

a) A la Administración y al sector público instrumental de la Generalitat.

b) A la ciudadanía, entendiendo por tal las personas físicas, personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica, en su relación con las entidades referidas en el apartado anterior.

2. Se regirán por su normativa específica y, en su defecto, por las disposiciones contenidas en el presente Decreto:

a) Los servicios de información y atención a la ciudadanía relacionados con la asistencia sanitaria, educativa y de servicios sociales.

b) Los servicios de información y asistencia en materia tributaria.

c) Otros servicios de información y asistencia específicos.

**TÍTULO II**

**Sistema de atención a la ciudadanía**

*Artículo 3. Sistema de atención a la ciudadanía*

1. El sistema de atención a la ciudadanía comprende el conjunto de actividades y medios que la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat ponen a disposición de la ciudadanía para facilitar el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

2. El sistema de atención a la ciudadanía está compuesto por el sistema de información para la atención a la ciudadanía y los canales de atención a la ciudadanía.

*Artículo 4. Principios de la atención a la ciudadanía*

La atención a la ciudadanía se regirá por los siguientes principios:

1. Orientación de servicio a la ciudadanía. La atención a la ciudadanía tendrá como foco a las personas. Los servicios deben ser diseñados, desarrollados y prestados priorizando las necesidades de la ciudadanía.

2. Sencillez y proximidad. La actividad de atención se fundamentará en la accesibilidad de la información. La Administración debe ser tan próxima y sencilla a la ciudadanía como sea posible, utilizando un lenguaje claro que ayude a las personas a entender con facilidad la información ofrecida.

3. Proactividad. El sistema de atención a la ciudadanía debe buscar, siempre que sea posible, la proactividad; es decir, tratar de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y de las ciudadanas frente a un enfoque reactivo.

4. Equidad. Debe garantizarse a la ciudadanía la equidad en el acceso a la información y los servicios públicos independientemente de su lugar de residencia, de la disponibilidad de medios y nivel de conocimientos tecnológicos o de la lengua oficial que utilice. Igualmente, se garantizará a todas las personas la accesibilidad física, sensorial y cognitiva, entendida como el conjunto de principios y técnicas que se deben respetar al diseñar, construir, mantener y actualizar los servicios para garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso de las personas usuarias.

5. Transparencia. La actividad pública debe garantizar el acceso a la información, siendo una excepción las restricciones a ésta, que solo podrán fundamentarse en la protección de otros derechos, según los principios recogidos en la normativa de transparencia.

6. Excelencia y mejora continua. Compromiso en alcanzar una atención excelente en la relación con la ciudadanía. Para ello debe propiciarse la mejora continua de los sistemas de gestión, en orden a conseguir la máxima eficiencia con los recursos disponibles y la máxima satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

7. Innovación y creatividad. Se pondrá especial atención en la innovación y creatividad en el diseño e implantación de los servicios públicos como herramientas de mejora.

8. Colaboración y cooperación. La colaboración y cooperación entre los distintos niveles de las administraciones europea, estatal, autonómica y local, se constituye en un principio fundamental que permita prestar unos servicios más eficaces y eficientes.

*Artículo 5. Relación con la ciudadanía*

1. Las ciudadanas y los ciudadanos, en sus relaciones con el sistema de atención a la ciudadanía, podrán:

a) Elegir el canal de atención para relacionarse con el sistema de atención a la ciudadanía, salvo que resulte obligatorio el uso de uno concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa específica del procedimiento de que se trate. La Administración asistirá en el uso de medios electrónicos a los sujetos no obligados a relacionarse electrónicamente con ella.

b) Aportar únicamente los datos de carácter personal que sean exigidos y tratados en el marco de las finalidades previstas en el procedimiento o actuación de que se trate, en los términos previstos en la normativa vigente, y sin perjuicio de que pueda aportar cualquier documento que estime conveniente.

c) Formular cualquier consulta, queja o sugerencia sobre la atención recibida.

d) Acceder a la información pública en los términos recogidos en la normativa que le es de aplicación.

2. El sistema de atención a la ciudadanía garantizará a las personas usuarias, en sus relaciones con el mismo:

a) Un trato respetuoso y considerado.

b) Atención de acuerdo con sus características personales, especialmente cuando se trate de personas mayores, con discapacidad o afectadas por la brecha digital.

c) Diligencia.

d) Posibilidad de acceso a la identidad de las personas que realizan las funciones de asistencia y atención ciudadana, así como la identidad de las autoridades y de las personas bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afectan.

3. Las ciudadanas y los ciudadanos, en sus relaciones con el sistema de atención a la ciudadanía, actuarán:

a) Manteniendo en todo momento una actitud respetuosa hacia el personal de los servicios de atención ciudadana y el resto de las personas usuarias.

b) Colaborando con el personal de atención, facilitándole con veracidad y exactitud los datos que sean necesarios en las gestiones o trámites.

c) Respetando los horarios y funcionamiento de los servicios y atendiendo en cualquier caso a las indicaciones de su personal.

d) Cuidando y respetando los espacios y equipamientos públicos.

*Artículo 6. Usos lingüísticos*

1. La Administración de la Generalitat, en su relación con la ciudadanía en cualquiera de los canales de atención, se dirigirá al ciudadano o ciudadana en la lengua oficial que haya indicado.

2. De forma complementaria, en los canales de atención a la ciudadanía se podrá ofrecer en otros idiomas información administrativa que sea de especial interés para determinados colectivos, o desarrollar sistemas de traducción o interpretación para facilitar esta información.

**TÍTULO III**

**Información administrativa**

*Artículo 7. Concepto y tipos de información administrativa*

1. La información administrativa es aquella que permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

2. La información administrativa podrá ser de carácter general, especializada o particular.

3. Si el acceso a la información administrativa se realiza al amparo del ejercicio del derecho de acceso a la información pública, se estará a lo dispuesto en la normativa en materia de transparencia.

*Artículo 8. Características, naturaleza y efectos de la información administrativa*

1. La información administrativa será clara, concreta, de fácil comprensión y accesible.

2. Se impulsarán y potenciarán las medidas necesarias para que esta información sea accesible física, sensorial y cognitivamente a todas las personas teniendo en cuenta sus características personales.

3. La información facilitada a través del sistema de atención a la ciudadanía:

a) No generará efecto jurídico alguno derivado del contenido o forma de esta, así como de su ausencia.

b) No se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos. No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrá lesionar derechos ni intereses legítimos.

*Artículo 9. Información general*

1. La información general tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad de la Administración.

2. En concreto, comprenderá información sobre:

a) La estructura organizativa, el ámbito competencial, el directorio de los órganos, servicios y unidades administrativas, sus horarios y cómo contactar con ellos.

b) Los procedimientos y servicios, incluyendo su finalidad, normativa aplicable, requisitos y documentación necesaria y el acceso a su tramitación electrónica, así como el órgano responsable.

c) Ofertas y convocatorias de empleo público.

d) Las subvenciones y ayudas, en las que se incluirá la información básica en los respectivos procedimientos y se destacarán visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de información complementarios, así como la convocatoria y los modelos normalizados.

3. La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la condición de personas interesadas en un procedimiento.

4. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía proporcionará la información de carácter general por el conjunto de canales del sistema de atención a la ciudadanía, a partir de la información incluida en el sistema de información de atención a la ciudadanía.

*Artículo 10. Información especializada*

1. La información se entenderá especializada cuando, por su dificultad o especialización técnica, no pueda facilitarse con la información obrante en el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC).

2. La información especializada se facilitará a la ciudadanía que la solicite, sin exigir para ello la condición de persona interesada.

3. Cuando las consultas de información especializada no puedan resolverse por los canales de atención a la ciudadanía de carácter general, se derivarán para que sean atendidas por los correspondientes órganos gestores. Para ello, los contactos de estos órganos deben constar de forma actualizada en el catálogo de procedimientos.

*Artículo 11. Información particular*

1. La información particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de un expediente particular en tramitación o ya finalizado, incluyendo la identificación del personal responsable de su tramitación.

2. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento o a quien ejerza su representación legal, previa verificación de su identidad de acuerdo con los requisitos que se establezcan.

3. La información particular será proporcionada por los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos.

4. Sin perjuicio de lo previsto en el apartado anterior, y siempre de acuerdo con los órganos gestores, también podrá ofrecerse determinada información particular por los canales del sistema de atención a la ciudadanía, con las limitaciones y condiciones determinadas por la confidencialidad y la normativa vigente en materia de protección de datos en cuanto a las personas destinatarias y el contenido de la información.

En estos casos, los órganos, servicios y unidades de los ámbitos competenciales específicos deberán colaborar para facilitar la información a los canales del sistema de atención a la ciudadanía o bien autorizar el acceso a la consulta de sus sistemas de información propios, siempre teniendo en cuenta las limitaciones y condiciones mencionadas.

*Artículo 12. Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC)*

1. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) es el conjunto de recursos de información actualizados, ordenados, estructurados e interrelacionados y accesibles, sobre la organización jerárquica y funcional, el personal, los procedimientos, los servicios, las actuaciones y el empleo público que ofrece la Generalitat a la ciudadanía a través de distintos canales.

SIAC contendrá la descripción, los sistemas de clasificación o taxonomías por materias, por tipologías; la gestión de los registros de autoridad; los tesauros y otras herramientas documentales; la codificación orgánica y funcional de los departamentos, organismos y entidades; la gestión; el flujo de trabajo; los niveles de acceso; el almacenamiento de los formularios, otros documentos y los enlaces web, así como la difusión de todos estos elementos necesarios tanto para las personas usuarias del sistema dentro de la propia Administración como para atender e informar a la ciudadanía, objetivo primordial del sistema.

2. SIAC será la fuente de información sobre todos los procedimientos y servicios de la Generalitat y su sector público instrumental. Así mismo, este sistema dará soporte a todas aquellas unidades gestoras que lo necesiten.

3. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía:

a) Ofrecerá información administrativa y de interés para la ciudadanía de forma clara, completa, actualizada y estructurada a través de los diferentes canales de atención.

b) Proveerá datos para la evaluación y seguimiento constante de la actividad de atención a la ciudadanía y su mejora continua.

c) Generará datos en formato reutilizable y abierto sobre sus contenidos respetando la legislación vigente en materia de transparencia y de protección de datos de carácter personal.

4. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía incluirá, al menos, la siguiente información:

a) El catálogo actualizado de procedimientos administrativos y servicios.

b) Las convocatorias de empleo público.

c) La guía de unidades orgánicas con indicación de su código orgánico y funcional, ubicación, datos de contacto, funciones, normativa reguladora, su responsable y el número de personas adscritas.

d) El directorio común de códigos de identificación de unidades orgánicas y oficinas.

e) El directorio de oficinas de atención a la ciudadanía y de asistencia en materia de registro, con indicación de los servicios que prestan cada una de ellas.

f) Los teléfonos de atención a la ciudadanía.

g) La guía del personal de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

5. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía facilitará:

a) Acceso a la información y a los documentos dirigidos a la ciudadanía a través de plataformas web, que deberán cumplir con los requisitos de accesibilidad, y otros canales de difusión de la información.

b) Información y documentos actualizados, claros, completos, concisos, precisos y estructurados con el objetivo de facilitar su comprensión.

c) Acceso fácil y sencillo a los contenidos a través de buscadores específicos y clasificaciones o taxonomías temáticas o por tipologías claras y fáciles de utilizar.

d) Enlace directo a las herramientas y aplicaciones de la administración electrónica.

e) Información básica de otras administraciones y servicios públicos.

6. La gestión y coordinación del sistema de información de atención a la ciudadanía y del catálogo de procedimientos y servicios corresponde al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

7. Todos aquellos sitios web y portales de la Administración de la Generalitat que publiquen procedimientos y trámites, información sobre empleo público, sobre departamentos y personas extraídos de SIAC:

a) Informarán de esta circunstancia al órgano competente en atención a la ciudadanía para facilitar la coordinación.

b) Mencionarán en los respectivos sitios web que la fuente de información es el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) e indicarán los diferentes medios y canales para la atención a la ciudadanía, incluido su sitio o portal web.

c) Enlazarán dichos contenidos con el trámite, procedimiento o servicio del portal o sitio web de atención a la ciudadanía correspondiente.

*Artículo 13. Gestión de la información y responsabilidades*

1. Los órganos y unidades administrativas de cada departamento, organismo o entidad serán responsables de la adecuada inserción, actualización y mejora de su información en el SIAC. Para ello deberán cumplir los criterios y estándares definidos por el órgano responsable de la información de gestión interna de los procedimientos y por el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, que será responsable de validar la información previamente a su publicación.

Sin perjuicio de lo anterior, la subsecretaría de cada departamento, o el órgano correspondiente en los organismos y entidades, podrá atribuir estas funciones de inserción, actualización y mejora de la información en SIAC a la unidad coordinadora de su departamento, organismo o entidad.

2. Los órganos responsables de insertar y actualizar la información en SIAC deberán hacerlo siempre con antelación suficiente para facilitar que los servicios de atención a la ciudadanía ofrezcan respuestas completas y adecuadas y, en todo caso, de forma coordinada con su publicación en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  o en el medio en el que haya sido habilitado el trámite.

3. La puesta en marcha de un nuevo programa o servicio público, campaña informativa, actividad estacional o cualquier otra actividad que requiera una atención a la ciudadanía especial e intensa conllevará la obligación de los servicios impulsores de la misma de tener en cuenta su impacto en la ciudadanía, en colaboración con el órgano competente en la atención a la ciudadanía.

4. La subsecretaría de cada departamento, o el órgano correspondiente en los organismos y entidades, deberá garantizar la corrección, completitud, actualización y coherencia de los contenidos del departamento introducidos en SIAC, así como la interlocución y coordinación con el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía. Para ello, la unidad coordinadora del departamento, organismo o entidad a la que se refiere el artículo 38 tendrá, en relación con SIAC, como mínimo las siguientes funciones:

a) Conocer, centralizar y realizar el seguimiento de toda la información generada en su departamento que resulte relevante para la ciudadanía, así como garantizar la inserción, corrección, completitud, actualización y coherencia de esta en el SIAC de acuerdo con los criterios fijados por el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

b) Colaborar activamente con el órgano competente en el SIAC en el estudio de la evolución de su departamento, que incluirá la adaptación y actualización de su estructura orgánica y funcional, conforme a la normativa publicada en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.*

c) Garantizar la coordinación, la interlocución y el flujo de información entre el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía y las unidades administrativas gestoras de su departamento, organismo o entidad, especialmente respecto al seguimiento y resolución de cualquier incidencia de información sobre los contenidos del SIAC.

d) Dar soporte a las unidades gestoras del departamento, organismo o entidad, sin perjuicio de la asistencia que se pueda facilitar desde el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

5. En relación con el SIAC, son funciones del órgano responsable con competencias en la atención a la ciudadanía:

a) Gestionar los permisos, perfiles y niveles de acceso al Sistema.

b) Verificar, validar y publicar la información contenida en el SIAC.

c) Introducir en el sistema aquella información de interés para la ciudadanía no contemplada en los apartados anteriores.

d) Impulsar y colaborar con las unidades coordinadoras en la adaptación y actualización de las estructuras de sus departamentos u organismos en SIAC conforme a los reglamentos orgánicos y funcionales y la normativa de desarrollo vigente. A partir de esta información se elaborarán los organigramas correspondientes de la Administración del Consell.

e) Facilitar en todo momento la labor de las unidades gestoras y coordinadoras, proporcionándoles de forma proactiva y reactiva toda la formación y el soporte necesarios.

f) Colaborar con las unidades coordinadoras en la resolución de las incidencias de información comunicadas desde los canales de atención a la ciudadanía sobre los contenidos del SIAC.

g) Establecer los criterios y estándares que deberán aplicar las unidades administrativas gestoras y las coordinadoras para generar, editar y supervisar la información relacionada con su departamento, organismo o entidad publicada en el SIAC.

**TÍTULO IV**

**Canales para la atención y asistencia a la ciudadanía**

CAPÍTULO I

*Disposiciones generales*

*Artículo 14. Canales de atención a la ciudadanía*

1. La atención a la ciudadanía se fundamenta en un sistema de relación y de comunicación con las personas integral, corporativo y multidepartamental, en el que deben estar implicados tanto el órgano competente en atención a la ciudadanía como, en un segundo nivel, aquellos que gestionan los procedimientos o prestan los servicios que demanda la ciudadanía.

2. El sistema de atención a la ciudadanía es multicanal, con el objetivo de facilitar a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus relaciones con la Administración. La atención a la ciudadanía se podrá prestar mediante los siguientes canales:

a) Presencial, a través de las oficinas PROP de asistencia y atención a la ciudadanía, los puntos de asistencia PROP, las oficinas generales de asistencia en materia de registro, las oficinas auxiliares de registro y las oficinas de atención especializada.

b) Telefónico, a través del servicio telefónico 012 y de los teléfonos de información administrativa especializada.

c) Digital, a través de la sede PROP, de los buzones de correo electrónico de información administrativa, de los servicios de mensajería instantánea, de los servicios de videollamada y del resto de servicios y canales de atención que se establezcan.

3. La ciudadanía podrá elegir el canal de atención que mejor se adapte a sus necesidades, de entre los que estén disponibles, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilización de medios electrónicos por parte de determinados sujetos, de conformidad con la normativa vigente.

*Artículo 15. Acompañamiento general a la ciudadanía*

Todo el sistema de atención a la ciudadanía, en sus diversos canales, estará orientado a garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso y uso de los servicios públicos y el derecho de las personas a elegir el medio por el que se relacionan con la Administración.

A tal efecto, además de la disponibilidad de los diferentes canales, se eliminarán posibles obstáculos de acceso a los mismos y se adecuará el diseño de los servicios a las características y experiencia de todas las personas. Asimismo, se prestará asistencia, acompañamiento y se llevarán a cabo las actuaciones necesarias para favorecer la inclusión digital y la capacidad de acceso y uso de los servicios digitales por parte de la ciudadanía.

*Artículo 16. Accesibilidad universal en la atención a la ciudadanía*

Los diferentes canales deberán garantizar la accesibilidad universal a los servicios. A tal efecto, el acceso a los edificios y dependencias en los que se localicen las oficinas de atención presencial, los servicios que se presten en las mismas y los canales telefónicos y digitales de atención a la ciudadanía deberán estar adaptados a lo dispuesto en la normativa sobre accesibilidad universal, incluyendo la accesibilidad digital. Para ello, se dispondrá de información en lengua de signos, en formato auditivo o versiones en lectura fácil.

Asimismo, se llevarán a cabo actuaciones y medidas para la sensibilización, divulgación y formación al personal empleado público orientadas a garantizar su mejor adaptación a las circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales, culturales y de edad de la ciudadanía.

*Artículo 17. Imagen corporativa*

La imagen identificativa de las oficinas PROP, de la plataforma de atención 012 y del resto de canales de atención a la ciudadanía se definirá por la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía, previa autorización del centro directivo competente en materia de publicidad institucional, de conformidad con los criterios de identidad corporativa de la Administración de la Generalitat, a efectos de su mejor identificación por la ciudadanía.

CAPÍTULO II

*Atención presencial*

*Artículo 18. Oficinas de atención presencial*

1. Las oficinas de atención presencial se clasifican, en función de los servicios que prestan, en las categorías siguientes:

a) Oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana.

b) Oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro.

c) Oficinas de atención especializada.

d) Puntos de asistencia PROP.

e) Otros servicios de información y asistencia presencial.

2. En el portal corporativo de la Generalitat y en la sede PROP se indicará la relación de oficinas presenciales de atención ciudadana.

3. En las oficinas de atención presencial se facilitará en todo momento la ayuda y orientación que sea necesaria para informar a la ciudadanía, asistirla en el uso de medios electrónicos y orientarla en la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión.

4. Las oficinas de atención presencial de las letras a) y b) del apartado 1 tendrán en todo caso el carácter de oficinas de atención en materia de registro, que también se podrá atribuir al resto de oficinas por resolución de la persona titular del departamento al que estén adscritas. De acuerdo con la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, son funciones de las oficinas de asistencia en materia de registro las siguientes:

a) La digitalización para el registro. Los documentos presentados de manera presencial ante las administraciones públicas por las personas interesadas, no obligadas a relacionarse electrónicamente, deberán ser digitalizados por la oficina de asistencia en materia de registro en la que se presenten para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales a la persona interesada. Todo ello sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.

b) Expedición de copias auténticas por personal funcionario habilitado.

c) Asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas interesadas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, en especial en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través de registro electrónico general y obtención de copias auténticas. La asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas interesadas incluye, para el supuesto de que no dispongan de los medios electrónicos necesarios, y con su consentimiento expreso, su identificación y firma electrónica mediante la firma electrónica del personal funcionario habilitado a estos efectos.

d) Otorgar apoderamiento apud acta mediante comparecencia personal en estas oficinas ante personal funcionario habilitado por quien ostente la condición de interesado o interesada en un procedimiento administrativo y no sea sujeto obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.

e) Realizar, por parte de personal funcionario habilitado, notificaciones por comparecencia espontánea de la persona interesada o de su representante cuando personándose en la oficina soliciten la comunicación y notificación personal en el momento.

f) Expedir recibos que acrediten la fecha y hora de presentación de las solicitudes, comunicaciones y escritos.

g) Facilitar a las personas interesadas el código de identificación del órgano, centro o unidad administrativa a los que se dirigen las solicitudes.

h) Poner a disposición de las personas interesadas los modelos y sistemas de presentación masiva que les permitan presentar simultáneamente varias solicitudes.

5. El personal funcionario que preste servicios en las oficinas de asistencia en materia de registro tendrá la condición de habilitado para la asistencia en el uso de medios electrónicos, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa de procedimiento administrativo y la normativa autonómica relativa al personal funcionario habilitado.

6. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía dictará las instrucciones que sean necesarias y proporcionará las directrices funcionales para asegurar la coordinación y funcionamiento homogéneo de las oficinas de asistencia en materia de registro.

*Artículo 19. Oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana*

1. Las oficinas PROP de asistencia y atención a la ciudadanía, oficinas PROP, son las oficinas de referencia en la Generalitat para la atención ciudadana, que contarán con un catálogo de servicios de información general, ayuda y acompañamiento.

2. Las oficinas PROP dependen orgánica y funcionalmente del departamento competente en materia de atención a la ciudadanía, al cual le corresponde establecer el modelo de funcionamiento y dictar las instrucciones necesarias para su organización.

3. La creación, modificación o supresión de las oficinas PROP se efectuará mediante resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía.

4. Todos los puestos del personal que presta sus servicios en las oficinas PROP estarán adscritos al departamento competente en materia de atención a la ciudadanía y en su complemento específico, o concepto equivalente, se tendrá en cuenta la realización del horario especial que tienen asignado. Sus ocupantes tendrán la condición de personal de atención directa, así como de personal funcionario habilitado en los términos recogidos en el Decreto 65/2024, de 10 de junio, del Consell, por el que se regula el Registro de personal funcionario habilitado de la Generalitat.

5. Las oficinas PROP contarán con un director o directora de oficina, a quien corresponde la dirección del personal adscrito y de la actividad de la oficina, velando por su correcto funcionamiento. En el caso de que en un mismo municipio existan varias oficinas PROP, podrá ejercer esta función un mismo director o directora.

6. Todas las oficinas contarán, como mínimo, con:

a) Un sistema gestor de esperas conectado al sistema de cita previa de la red de oficinas PROP, que permitirá direccionar a cada persona al puesto de atención adecuado según sus necesidades.

b) Un servicio de atención en lengua de signos a las personas con discapacidad auditiva.

c) Un equipo de autogestión compuesto de ordenador y escáner a disposición de la ciudadanía.

d) Acceso gratuito a internet para uso de la ciudadanía.

7. El catálogo de servicios de las oficinas PROP incluirá, al menos, los siguientes:

a) Todos los relacionados en el artículo 18 como oficinas de asistencia en materia de registro.

b) Acoger y orientar a las personas usuarias, identificando sus intereses y necesidades para facilitar la información y asistencia posteriores.

c) Facilitar información general sobre los procedimientos y trámites de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, así como sobre las ofertas de empleo público.

d) Proporcionar información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de las unidades administrativas de la Generalitat, así como sobre los horarios de atención y de presentación de documentos.

e) Acompañar a la ciudadanía en el uso de los equipos de autogestión, mediante la asistencia en el uso de los medios electrónicos, para hacer efectiva su consulta o trámite.

f) Proveer a las personas que lo soliciten de medios de identificación electrónica tales como sistemas de clave concertada, certificado electrónico o cualquier otro sistema que la Administración considere válido.

g) Informar y asistir en la presentación y registro de quejas, agradecimientos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Generalitat.

h) Ofrecer la suscripción al Boletín de Novedades de la Generalitat, que facilita información de las últimas novedades que se produzcan en trámites, servicios y ofertas de empleo público.

i) Ofrecer información sobre el estado de la tramitación de los procedimientos administrativos particulares a aquellas personas que tengan la condición de interesadas en los supuestos y condiciones previstas en el apartado 4 del artículo 11.

j) Suministrar la cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Administración de la Generalitat que dispongan de dicho servicio.

k) Cualquier otra función o servicio que se les atribuya legal o reglamentariamente.

*Artículo 20. Oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro*

1. Cada departamento de la Administración de la Generalitat, así como cada ente vinculado o dependiente de la misma que ejerza potestades administrativas, dispondrá de una oficina general de asistencia en materia de registro. Estas oficinas llevarán a cabo las funciones recogidas en el apartado 4 del artículo 18, además de prestar la asistencia presencial a la ciudadanía especialmente en las materias propias del departamento.

2. Asimismo, dispondrán de una oficina general de asistencia en materia de registro las direcciones territoriales de los departamentos de la Administración de la Generalitat. Potestativamente, se podrán habilitar oficinas generales de atención en materia de registro en otras sedes administrativas o divisiones de carácter territorial existentes.

3. No obstante lo anterior, cuando en una misma sede física coincidan varios departamentos o direcciones territoriales y exista en la misma una oficina PROP, ésta podrá asumir íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro, excepto en aquellos asuntos que requieran un conocimiento especializado en las materias propias de los departamentos o direcciones territoriales allí ubicados. Para garantizar un funcionamiento homogéneo de dichas oficinas, la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía podrá proporcionar las directrices funcionales y organizativas que aseguren la coordinación y corresponsabilidad en la atención prestada a las personas usuarias, sin perjuicio de la competencia del resto de departamentos respecto de los servicios específicos que se presten en la sede.

4. Igualmente, las consellerias podrán crear oficinas auxiliares de asistencia en materia de registro en sus centros o unidades administrativas cuando así lo consideren necesario para facilitar a la ciudadanía la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones, teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o prevenir un número relevante de desplazamientos de la ciudadanía desde dicha unidad a las del registro general previamente existentes. Estas oficinas serán auxiliares de una de las generales de asistencia en materia de registros de la conselleria respectiva.

5. Por resolución de la persona titular de la Conselleria correspondiente por su dependencia o vinculación tendrá lugar la creación, modificación o supresión de las oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro. Esta resolución contendrá al menos, respecto a estas oficinas, la localización, el horario, la indicación del carácter general o auxiliar y, en el caso de las auxiliares, la oficina general de asistencia en materia de registro de la que dependa.

*Artículo 21. Oficinas de atención especializada*

1. A los efectos del presente Decreto, se entiende por oficinas especializadas aquellas que, adscritas a las consellerias correspondientes por razón de la materia, ofrecen servicios de información y tramitación de procedimientos específicos de su ámbito competencial, que requieran un nivel especializado.

2. Los departamentos o entidades incluidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto podrán tener oficinas o servicios especializados en las materias propias de sus competencias, que se regirán por su normativa específica y, en su defecto, por las disposiciones de este Decreto.

*Artículo 22. Puntos de asistencia PROP*

1. Los puntos de asistencia PROP, puntos PROP, son oficinas de atención a la ciudadanía compartidas por la Generalitat y una entidad local, en las que se pueden prestar servicios de información y asistencia correspondientes a ambas administraciones.

2. La creación de los puntos de asistencia PROP se llevará a cabo mediante la firma de un convenio con la entidad local correspondiente, de hasta seis años de duración inicial. Antes de la finalización del plazo de vigencia, los firmantes del convenio podrán acordar su prórroga, por un periodo máximo de hasta cuatro años adicionales, o su extinción. Al finalizar el periodo máximo de diez años deberá formalizarse un nuevo convenio.

3. En el convenio se incluirá la ubicación física, los servicios a prestar a la ciudadanía y el horario de atención, además de los contenidos mínimos exigidos para los convenios en la normativa vigente.

4. La supresión de la oficina se realizará por vencimiento del convenio, por denuncia de alguna de las partes o por cualquier otra causa contemplada en la normativa de aplicación o en el propio convenio.

*Artículo 23. Otros servicios de información y asistencia presencial*

Desde la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía se podrán establecer puntos alternativos de información y asistencia presencial a la ciudadanía, permanentes o móviles, con el fin de favorecer la inclusión digital y reducir los desplazamientos de la ciudadanía.

Especialmente, se prestará atención a las necesidades de los municipios en riesgo de despoblamiento, en colaboración con el centro directivo competente en materia de lucha contra el despoblamiento.

*Artículo 24. Horario de atención a la ciudadanía*

1. Los horarios de atención a la ciudadanía en las oficinas de atención presencial son los siguientes:

a) En las oficinas PROP y en las oficinas generales de asistencia en materia de registro se atenderá al público los días hábiles de 9h a 15h, de lunes a viernes. Este horario podrá ampliarse por resolución de la persona titular de la conselleria a la que esté adscrita la oficina, de manera excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados.

b) En las oficinas PROP que se determinen por resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía y, en todo caso, en al menos una oficina PROP de cada provincia, se atenderá al público también los jueves de 15 a 19h, excepto durante los meses de julio y agosto, y en los períodos de vacaciones escolares de Navidad y Pascua. El horario podrá ser modificado mediante resolución de la persona titular del departamento competente en atención a la ciudadanía, de manera excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados.

c) El horario de las oficinas auxiliares de asistencia en materia de registro será establecido por la conselleria titular de cada oficina.

d) Los puntos de asistencia PROP atenderán al público en el horario que determine el convenio de creación.

2. Durante la semana de fiestas locales del municipio en el que se sitúe cada oficina, el horario de atención será de 9 h a 14 h.

3. Por razón de la actividad que se realiza en las oficinas de atención presencial a la ciudadanía, la jornada y horario del personal que presta sus servicios en ellas tendrá la consideración de especial en los términos previstos en el artículo 10 del Decreto 42/2019, de 22 de marzo, del Consell, de regulación de las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat.

4. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía o la subsecretaría de las consellerias competentes, según sea el tipo de oficina, podrán establecer la modificación de horario o la determinación de horarios especiales de atención, de forma excepcional y temporal, para aquellos procedimientos que supongan una gran afluencia de personas o en que el volumen de documentación a presentar sea muy importante. Este horario específico se hará público a la entrada de la oficina y en la sede PROP, y estará vigente mientras dure el plazo de presentación de escritos, comunicaciones y otros documentos en el procedimiento correspondiente.

5. Cualquier incidencia, técnica o funcional, que pueda afectar temporalmente a los horarios de atención que establece este artículo deberá comunicarse inmediatamente a la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía para informar públicamente de esta circunstancia, sin perjuicio de que se arbitre su solución a la mayor brevedad posible.

6. En el caso de que se modifiquen los horarios previstos en este artículo y la modificación suponga un cambio en las condiciones de trabajo del personal empleado público, será necesaria la negociación con las organizaciones sindicales en los términos previstos en la normativa que regula las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat.

7. El horario de atención a la ciudadanía de cada oficina se podrá consultar al menos en la sede PROP y en el servicio de información 012, y estará indicado en la puerta de entrada de la oficina de atención presencial.

*Artículo 25. Cita previa*

1. Las oficinas de atención presencial contarán con un sistema de cita previa para mejorar la calidad de la atención, disminuir los tiempos de espera y facilitar la organización de los servicios y recursos, especialmente en aquellos que cuentan con una mayor demanda.

2. Se podrá concertar cita previa a través de la sede PROP, del servicio de atención telefónica 012, y de las oficinas y puntos PROP, sin perjuicio de otros medios que se puedan habilitar.

3. Al concertar la cita, el ciudadano o ciudadana deberá facilitar un número de teléfono, dirección electrónica u otro medio ágil de contacto, a través del cual comunicarle cualquier incidencia relativa a la cita previa concertada.

4. La Administración deberá dar la máxima difusión sobre los medios para acceder a la solicitud de cita previa y, en todo caso, se indicará en un lugar visible en la misma oficina de atención presencial. Asimismo, se deberá garantizar que el trámite para concertarla sea lo más ágil, sencillo, accesible y comprensible posible.

5. En el acceso a los servicios de atención presencial deberá garantizarse un mínimo de atención sin cita previa, que no será obligatoria, salvo en los servicios específicos en que, de forma excepcional, así se determine mediante resolución motivada por razón de la personalización de los servicios o especificidad de la materia.

CAPÍTULO III

*Atención telefónica*

*Artículo 26. Teléfonos de asistencia*

Al objeto de facilitar a la ciudadanía su relación con la Administración, la Generalitat dispondrá de los siguientes servicios telefónicos:

1. Teléfono de asistencia general administrativa, centralizado en el servicio de información telefónica 012.

2. Teléfonos de asistencia especializada.

*Artículo 27. Servicio de información telefónica 012*

1. La atención telefónica de asistencia e información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat se centraliza en el servicio de información telefónica 012.

2. Se podrá acceder a él a través de los números 012 y 963866000, y solamente mediante este último en el caso de llamadas telefónicas efectuadas desde fuera de la Comunitat Valenciana, añadiendo el prefijo +34 o 0034 si es desde fuera de España.

3. El servicio de atención telefónica 012 es gestionado por la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía.

4. Desde el teléfono 012 se prestan, al menos, los siguientes servicios:

a) Facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba realizarse ante la Administración autonómica, así como sobre las ofertas de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

b) Informar sobre la organización, competencias y dirección de las unidades administrativas de la Administración autonómica.

c) Facilitar la relación de las oficinas de atención presencial y oficinas de asistencia en materia de registro a las que la ciudadanía se puede dirigir en la Comunitat Valenciana para presentar documentación dirigida a la Administración y a las entidades del sector público de la Generalitat que ejerzan potestades administrativas.

d) Enviar a la ciudadanía por medios electrónicos, cuando lo solicite, información sobre los procedimientos y convocatorias de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

e) Facilitar el acceso a la suscripción al Boletín de Novedades PROP.

f) Transferir llamadas telefónicas de la ciudadanía a personas y departamentos que figuren en la guía del personal de la Administración y los organismos autónomos de la Generalitat, o facilitar su número de teléfono.

g) Derivar llamadas a otros teléfonos de información cuando la consulta se refiera a un ámbito sectorial para el que exista un teléfono de asistencia administrativa especializada.

h) Tramitar la solicitud de cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat que tengan disponible el servicio.

i) Recibir y tramitar, previa transcripción y conformidad, las quejas, sugerencias y agradecimientos que quiera presentar la ciudadanía sobre la atención o el funcionamiento de los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, así como asistirla y orientarla respecto al sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos, de acuerdo con la normativa en materia de calidad de los servicios públicos.

j) Suministrar información administrativa particular sobre el estado de tramitación de determinados procedimientos, en los supuestos y en las condiciones establecidas en el apartado 4 del artículo 11, y siguiendo los protocolos, con garantías reforzadas de comprobación de la identidad de la persona interesada, que establezca el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

k) Realizar determinados trámites administrativos en los casos en los que así se establezca, siempre previo acuerdo con los órganos gestores y en las condiciones y con las limitaciones que se establezcan con estos.

5. La información general administrativa suministrada por el servicio de información telefónica 012 deberá ser completa, fiable, clara y actualizada.

6. El servicio 012 garantizará la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan y de las respuestas que se ofrecen.

7. Las consultas de información de carácter especializado que no puedan responderse a partir de la información obrante en el SIAC se derivarán para ser atendidas por los departamentos competentes, cuyos contactos deberán figurar de manera actualizada en el catálogo de procedimientos. Será obligación de los órganos que gestionan los procedimientos o prestan los servicios que demanda la ciudadanía atender debidamente estas consultas de segundo nivel.

8. El horario de atención por agentes será de lunes a viernes de 08.00 a 19.00 horas, y en agosto de 08.00 a 16.00 horas, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de ámbito de la Comunitat Valenciana, y los días 24 y 31 de diciembre. Dicho horario se podrá modificar, mediante resolución de la persona titular del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, con carácter excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados.

9. La atención telefónica por agentes se complementará en determinados servicios con la atención mediante mecanismos de respuesta automáticos o semiautomáticos.

10. Con el fin de mejorar la calidad del servicio, atender mejor las quejas y reclamaciones, y poder resolver cuestiones suscitadas sobre la atención prestada, las llamadas serán grabadas, previa información a quienes las realizan sobre su derecho a la protección de datos personales. Las grabaciones serán custodiadas durante un periodo determinado, transcurrido el cual serán eliminadas de los archivos.

11. En el caso de que la llamada al servicio telefónico 012 tenga un coste para la persona usuaria se informará de este como mínimo en la sede PROP. Tanto en los portales corporativos como en los medios y campañas informativas se difundirán las formas de acceder al servicio que supongan un menor coste a la persona usuaria, como en su caso, el uso de la numeración fija en las llamadas telefónicas.

*Artículo 28. Teléfonos de asistencia especializada*

1. Podrán habilitarse números de teléfono de asistencia e información administrativa especializada con las funciones y características que en cada caso se establezcan por el departamento u organismo competente en la materia de que se trate, previa petición de informe al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

2. La habilitación de un número de teléfono de asistencia e información especializada podrá tener carácter temporal, especialmente cuando se trate de campañas de temática específica en las que se prevea un volumen muy alto de consultas durante un período temporal muy determinado.

3. La información relativa a los teléfonos de asistencia e información especializada y su horario de atención deberán publicarse en la sede PROP, a fin de facilitar su acceso a la ciudadanía.

CAPÍTULO IV

*Canales digitales de atención e información*

*Artículo 29. Canales digitales de atención e información a la ciudadanía*

Los canales digitales de atención e información a la ciudadanía son los siguientes:

a) Sede PROP.

b) Buzón de la ciudadanía de información administrativa.

c) Servicios de mensajería instantánea.

d) Servicios de videollamada.

e) Otros servicios y canales de atención a la ciudadanía.

*Artículo 30. Sede PROP*

1. La sede PROP es el canal digital de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat y a todo lo relativo al sistema de atención a la ciudadanía.

2. La sede PROP dispondrá del contenido mínimo y los servicios que para las sedes electrónicas establece el artículo 11 del Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, aprobado por el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo. En todo caso permitirá acceder a:

a) La información completa sobre todos los canales de atención a la ciudadanía.

b) La información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de todas las unidades administrativas, su localización y código de identificación; así como la del personal al servicio de la Administración y los organismos autónomos de la Generalitat.

c) El catálogo de procedimientos administrativos de la Generalitat y su sector público instrumental, con la información general sobre cualquier trámite, así como los formularios y el enlace exigidos para su tramitación.

d) La información general sobre las convocatorias de empleo público y el seguimiento de sus procedimientos.

e) La relación de las oficinas de atención a la ciudadanía y de los servicios que prestan, así como de las oficinas de asistencia en materia de registro con su ubicación geográfica.

f) Los modelos y sistemas de presentación masiva, de uso voluntario, que permiten a las personas interesadas presentar simultáneamente varias solicitudes.

g) La información necesaria para la solicitud de expedición de certificado electrónico cualificado de firma electrónica, registro Cl@ve, así como la relación de puntos de emisión de los mismos.

h) La relación de teléfonos de atención e información de la Generalitat.

i) El buzón de la ciudadanía de información administrativa previsto en el artículo 31.

j) La suscripción al Boletín de Novedades PROP de la Generalitat, que facilita información de las últimas novedades que se produzcan en trámites, procedimientos, servicios y ofertas de empleo público.

k) La solicitud de cita previa para la atención en los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

l) La presentación de quejas, sugerencias y agradecimientos sobre la atención o el funcionamiento de los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

m) La carpeta ciudadana.

n) El sistema de verificación de los certificados de la sede electrónica.

o) El sistema de verificación de los sellos electrónicos de los órganos, organismos públicos o entidades de derecho público vinculadas con la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

p) El servicio de comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos, organismos públicos o entidades de derecho público vinculadas con la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat para los cuales se haya generado un código seguro de verificación.

q) El Registro Electrónico de Apoderamientos de la Administración de la Generalitat.

r) La pasarela de pagos electrónicos de la Administración de la Generalitat.

s) El catálogo de datos interoperables de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

t) El *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  y el tablón de anuncios electrónico único de la Generalitat.

u) Los mecanismos de comunicación y procedimiento de reclamación establecidos al respecto de los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

v) Otros servicios que puedan establecerse.

3. La información de la sede PROP será veraz, objetiva y deberá estar permanentemente actualizada, publicándose de forma clara, estructurada, comprensible y fácilmente localizable. Toda la información se facilitará de acuerdo con los principios de transparencia, publicidad, calidad, disponibilidad, seguridad, accesibilidad universal y diseño para todas las personas, neutralidad e interoperabilidad, cumpliendo la normativa y los estándares vigentes. Asimismo, se fomentará la inclusión de mecanismos que posibiliten interactuar con las personas usuarias velando por sus necesidades y por la mejora continua.

4. La gestión y coordinación de la sede PROP corresponde al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, en colaboración con el órgano competente en materia de administración electrónica.

*Artículo 31. Buzón de la ciudadanía de información administrativa*

1. El buzón de la ciudadanía atenderá consultas sobre información administrativa clasificada por materias. Constará de un buzón PROP de información general y de un conjunto de buzones especializados por las materias cuya competencia se asigna a las distintas consellerias.

2. El buzón PROP de información general será atendido por el órgano competente en atención a la ciudadanía y el resto por el departamento que corresponda en función de la materia.

3. Las comunicaciones realizadas a través de los buzones de la ciudadanía tendrán la consideración de comunicación informal electrónica, de acuerdo con la normativa en materia de administración electrónica.

*Artículo 32. Servicios de mensajería instantánea*

1. Los servicios de mensajería instantánea de información administrativa general permiten realizar consultas telemáticas en línea y recibir la información de forma inmediata.

2. El servicio de mensajería instantánea será accesible al menos desde la sede PROP. También se podrá habilitar el acceso a los servicios de mensajería instantánea de información general a través de aplicaciones móviles o de perfiles del sistema de atención a la ciudadanía en redes sociales.

3. El servicio de mensajería instantánea podrá ser atendido por agentes personales o mediante procesos automatizados total o parcialmente.

4. El órgano competente en atención a la ciudadanía establecerá el horario de atención de los servicios de mensajería instantánea y, en caso necesario, dictará las instrucciones que se precisen.

5. A través del servicio de mensajería instantánea se prestarán los mismos servicios que presta el servicio de atención telefónica 012, a excepción de los relativos a las consultas de información particular y los trámites administrativos que se establezcan, en los casos en que así se determine, y a la transferencia de llamadas a terceras personas, órganos o departamentos. Todo ello con las limitaciones y condiciones determinadas por la confidencialidad y por lo dispuesto en la normativa vigente en materia de protección de datos, y con las condiciones de servicio de cada plataforma.

*Artículo 33. Servicios de videollamada*

1. Los servicios de videollamada permitirán realizar consultas y recibir asistencia en el uso de medios electrónicos.

2. Los servicios de videollamada serán accesibles al menos desde la sede PROP. También se podrán habilitar puntos de acceso desde espacios físicos de la Administración, con el fin de facilitar la inclusión digital y el acceso a la tramitación telemática.

3. El órgano competente en atención a la ciudadanía establecerá el horario de atención del servicio de videollamada de información administrativa general, así como la forma de acceder al servicio.

4. Para la asistencia en la realización de trámites, se establecerán las medidas para garantizar que los servicios de videollamada permitan verificar la identidad de la persona y acreditar la autenticidad de la expresión de su voluntad y consentimiento, así como la integridad e inalterabilidad de los documentos, de acuerdo con la normativa en materia de administración electrónica.

*Artículo 34. Otros servicios y canales digitales de atención a la ciudadanía*

La conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía, en coordinación con la competente en administración electrónica, podrá desarrollar y habilitar todos aquellos nuevos canales que permitan mejorar la atención e información administrativa a la ciudadanía y que se puedan implantar con nuevas herramientas tecnológicas.

**TÍTULO V**

**Gestión y coordinación del sistema de atención a la ciudadanía**

CAPÍTULO I

*Coordinación del sistema de atención a la ciudadanía*

*Artículo 35. Organización administrativa del sistema de atención a la ciudadanía*

Los elementos que conforman el Sistema de Atención a la Ciudadanía actuarán de forma coordinada con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad, y evitar la fragmentación e incoherencia de la información. La organización administrativa en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat para la coordinación del sistema de atención a la ciudadanía está integrada por los siguientes órganos y unidades administrativas:

a) El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

b) Las unidades coordinadoras de la información y la atención a la ciudadanía de los distintos departamentos de la Generalitat y su sector público instrumental.

c) La comisión técnica de coordinación para la información y atención a la ciudadanía.

*Artículo 36. Órgano competente en materia de atención a la ciudadanía*

Al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía le corresponde la coordinación general del sistema, así como la gestión y coordinación del sistema de información de atención a la ciudadanía y de los canales generales de información y atención ciudadana. Para ello, dictará las instrucciones que sean necesarias, garantizando la coherencia del sistema.

*Artículo 37. Coordinación e interlocución departamental*

1. Corresponde a la subsecretaría de cada departamento, o al órgano correspondiente en los organismos y entidades del sector público instrumental de la Generalitat, la coordinación y supervisión de la gestión de la información para la atención a la ciudadanía y del nivel de atención especializada en su ámbito, así como la interlocución con el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

2. A tal efecto, se nombrará una unidad coordinadora del departamento, organismo o entidad, con rango mínimo de servicio, y se asignarán personas para la interlocución operativa en materia de atención ciudadana, incluyendo la actuación como enlace y soporte de los flujos de atención. Ello sin perjuicio de las personas responsables de cada trámite o procedimiento que en cada caso se designen por los departamentos en el catálogo de procedimientos.

3. La unidad coordinadora y el nombramiento de las personas interlocutoras se comunicarán al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

4. La unidad coordinadora tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos de su departamento, quienes le deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que pudiesen afectar a la información general o particular sobre sus áreas y materias de gestión incluidas en el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía, así como dar respuesta a las consultas puntuales que se les formulen.

*Artículo 38. Comisión Técnica de Coordinación de la Información y Atención a la Ciudadanía*

1. Para la coordinación interdepartamental del Sistema de Atención a la Ciudadanía, se crea como grupo de trabajo la Comisión Técnica de Coordinación de la Información y Atención a la Ciudadanía. Esta comisión estará compuesta por:

a) La persona titular del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, que ejercerá la presidencia.

b) La persona que ocupe la subdirección general competente en materia de atención a la ciudadanía, que ostentará la vicepresidencia.

c) La persona que ocupe el servicio competente en materia de gestión de la información para la atención a la ciudadanía, que ejercerá las funciones de secretaría.

d) La persona que ocupe el servicio competente en materia de canales de atención a la ciudadanía.

e) Un o una representante de cada una de las unidades coordinadoras de la atención a la ciudadanía de los departamentos del Consell.

f) La persona que ocupe la subdirección general del órgano competente en materia del sector público instrumental.

g) La persona que ocupe la subdirección general competente en materia de simplificación administrativa.

h) La persona que ocupe la subdirección general competente en materia de administración electrónica.

i) La persona que ocupe la subdirección general del órgano competente en materia de archivos.

j) La persona que ocupe la subdirección general competente en innovación.

k) La persona que ocupe la subdirección general competente en formación del personal empleado público.

2. Las personas integrantes de la comisión con rango de subdirección general podrán delegar en unidades inferiores, con rango mínimo de servicio. Así mismo, a las reuniones de la comisión podrá asistir, a solicitud de la presidencia, cualquier persona que se considere de interés para el desarrollo de los temas a tratar en las reuniones.

3. La comisión tendrá las siguientes funciones:

a) Colaborar con el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía en la coordinación interdepartamental de las actuaciones necesarias para el buen funcionamiento del sistema de atención a la ciudadanía.

b) Garantizar la coherencia en el funcionamiento del sistema de atención a la ciudadanía, asegurando la homogeneidad, completitud y actualización de la información, con independencia de la materia y del canal y medio desde el que se facilita.

c) Asegurar la buena gestión de los flujos de trabajo, información y atención, así como la coordinación entre los niveles general y especializado de atención.

d) Participar en la consolidación y mejora de los objetivos, atributos y características que hayan de regir la prestación de los servicios de atención e información ciudadana.

e) Colaborar en el seguimiento y la evaluación de la actividad y los resultados del sistema de atención a la ciudadanía.

f) Proponer acciones de mejora en los procesos de atención o en la gestión de la información administrativa para la atención a la ciudadanía.

g) Participar en el diseño de la planificación y objetivos estratégicos de la actividad de atención ciudadana.

h) Proponer la dotación de los recursos necesarios para la consecución de los objetivos definidos en la planificación estratégica del sistema de atención a la ciudadanía.

i) Velar por el mantenimiento y actualización del sistema de atención a la ciudadanía en cuanto se refiere a sus objetivos, infraestructura, equipamiento y recursos materiales, recursos humanos y herramientas tecnológicas de soporte.

j) Proponer y analizar propuestas de acciones formativas para el personal de atención directa a la ciudadanía, el personal de las unidades administrativas y de las unidades coordinadoras de los diferentes departamentos que crean y editan contenidos informativos en el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC).

k) Colaborar en el diseño e impulso de proyectos de innovación para la mejora de los servicios de atención a la ciudadanía.

l) Colaborar en la promoción del uso de todos los medios a disposición de la ciudadanía para garantizar su acceso a la información administrativa.

4. La comisión estará adscrita al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, y se regirá en su funcionamiento por lo previsto en la normativa reguladora del funcionamiento de los órganos colegiados.

CAPÍTULO II

*Personal del sistema de atención a la ciudadanía*

*Artículo 39. Formación del personal*

1. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía deberá facilitar al personal que forma parte del sistema de atención a la ciudadanía, con la colaboración del departamento o entidad al que esté adscrito, el acceso a la formación necesaria para el desarrollo de sus funciones y para su actualización constante. En particular:

a) Para el personal que gestiona la información contenida en el SIAC, se prestará especial atención a la formación necesaria para aplicar los principios de comunicación clara en la elaboración de los contenidos, así como en lectura fácil, y de tipo técnico en el uso de las herramientas tecnológicas necesarias para el desempeño de su trabajo.

b) En los puestos de atención directa a la ciudadanía, se potenciará la formación de las personas ocupantes en las habilidades requeridas en la relación con la ciudadanía, como son la empatía, la proactividad y la capacidad de aprendizaje permanente, además de competencias lingüísticas y digitales.

Se elaborará, en colaboración con el órgano competente en la formación del personal empleado público, un programa de formación inicial que permita ejercer sus funciones con calidad al personal recientemente incorporado.

2. Con el fin de garantizar que el personal de atención a la ciudadanía cuenta con la cualificación necesaria, el órgano competente en materia de formación del personal empleado público, en colaboración con el competente en materia de atención a la ciudadanía, planificará e implementará las medidas para incluir en sus planes formativos acciones orientadas a la atención ciudadana, con diferentes modalidades de formación. Estas acciones formativas versarán sobre materias de tipo jurídico, en comunicación clara, herramientas tecnológicas, protección de datos y seguridad de la información, así como en habilidades interpersonales, perspectiva de género, atención a la diversidad y prevención de la xenofobia, necesarias en el trato con las personas usuarias.

3. Para fomentar la participación del funcionariado que realiza funciones de atención directa a la ciudadanía, se procurará que los horarios y modalidades de las acciones formativas sean compatibles con los horarios y características de los puestos de atención al público y, preferentemente, en horario laboral.

*Artículo 40. Obligaciones y competencia lingüística del personal de atención directa a la ciudadanía*

1. Las personas de atención directa a la ciudadanía deberán ajustar su comportamiento a los principios establecidos en los artículos 4 y 6 y mantener un compromiso ético y de mejora continua en la prestación de los servicios. Además, dada la posición destacada del personal de atención directa en su relación con la ciudadanía, deberán:

a) Aplicar las medidas necesarias para garantizar la comunicación con las personas usuarias, incidiendo en aquellas que presentan alguna dificultad o se encuentran en situación de especial complejidad o vulnerabilidad.

b) Atender con corrección e identificarse ante la ciudadanía, si así fueren requeridas.

c) Prestar la atención ciudadana considerando la diversidad de la sociedad y las especiales necesidades de las personas que la conforman.

d) Identificar las necesidades y requerimientos de la ciudadanía, facilitando la mejor forma de ejercitar sus derechos y cumplir con sus obligaciones.

e) Ofrecer información veraz, actualizada y precisa en la materia o asunto solicitado, en su ámbito de responsabilidad.

f) Orientar sobre recursos disponibles para cubrir las necesidades específicas demandadas por las personas usuarias.

g) Asegurar la privacidad y confidencialidad de las personas usuarias y el objeto de su consulta.

h) Proponer medidas para la corrección de las deficiencias que detecten en el servicio y, en especial, aquellas relacionadas con la seguridad en los procesos de información y asistencia a la ciudadanía.

i) Respetar los espacios y el equipamiento, asegurando un uso racional de los materiales y equipos disponibles para la prestación de los servicios.

j) Respetar la opción de la lengua oficial elegida por la ciudadanía en su relación con la Administración.

k) Realizar la formación que se establezca como obligatoria.

l) Mantener actualizadas las capacidades que se les hayan requerido para el desempeño de su puesto de trabajo.

2. Para garantizar lo dispuesto en el artículo 6 y en la letra j) del apartado 1 de este artículo, el personal que ocupe los puestos de atención directa a la ciudadanía deberá contar con competencia lingüística en conocimientos de valenciano, que se acreditará con un nivel B1 o superior de la Junta Qualificadora de Coneixements del Valencià o con los certificados equivalentes de acuerdo con la normativa, incluyéndose como requisito en la clasificación de los puestos de trabajo.

*Artículo 41. Participación y colaboración*

1. Con el fin de facilitar el aprendizaje, la compartición y gestión del conocimiento y la colaboración y coordinación respecto a los servicios regulados en el presente Decreto, la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía aprovechará los sistemas, plataformas, canales o entornos de trabajo colaborativos corporativos que permitan la comunicación directa, individual y en grupo, así como el ejercicio de la actividad administrativa encomendada de manera participativa.

2. Asimismo, se promoverá la participación del personal en el diseño de los procesos y en la mejora continua de las herramientas y servicios prestados a la ciudadanía, fomentando el desarrollo de entornos de innovación pública. Esta participación se llevará a cabo a través de foros y grupos de trabajo en las materias reguladas en el presente Decreto y de equipos de mejora de la calidad de los servicios. Asimismo, se promoverá la incorporación de las personas usuarias en el diseño y mejora de los servicios mediante prácticas de innovación abierta.

**TÍTULO VI**

**Gestión de la calidad del sistema de atención a la ciudadanía**

*Artículo 42. Sistema de gestión de la calidad y planificación estratégica*

1. A partir de lo dispuesto en este Decreto y en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración y el sector público de la Generalitat, la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía implantará, en el ámbito de los canales de su competencia, un sistema de gestión de la calidad de la atención a la ciudadanía.

2. Dicho sistema de gestión deberá incluir la formulación estratégica de la atención a la ciudadanía, el mapa de procesos, los mecanismos de seguimiento y los instrumentos de evaluación de la calidad, en el marco de lo dispuesto en el Decreto 41/2016. Para la elaboración de este sistema se contará con la colaboración y asistencia del órgano competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos.

3. Como instrumento de mejora continua de los servicios, los canales de atención a la ciudadanía incluidos en el sistema de gestión de la calidad contarán con una carta de servicios, que contendrá los compromisos de calidad a los que se ajustará la prestación del servicio.

*Artículo 43. Planificación estratégica*

Para la planificación, el avance y la mejora continua del sistema de atención a la ciudadanía, la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía aprobará planes plurianuales que incluirán el diagnóstico y las líneas de actuación y proyectos a llevar a cabo. Estos planes serán objeto de seguimiento y evaluación.

*Artículo 44. Quejas, sugerencias y agradecimientos*

Las personas usuarias podrán presentar quejas, sugerencias y agradecimientos sobre el funcionamiento del sistema de atención a la ciudadanía por los canales presencial y telefónico, así como a través de la sede PROP, sin perjuicio de que puedan habilitarse para ello otros canales digitales adicionales, de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell. La tramitación y respuesta de las quejas, sugerencias y agradecimientos se regirá por lo dispuesto en el mencionado Decreto.

*Artículo 45. Sistema de seguimiento*

1. Con el fin de disponer de información que facilite la toma de decisiones y la mejora continua, el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía establecerá sistemas de recogida y seguimiento de datos de funcionamiento y calidad del servicio en los canales de atención de su competencia. Estos datos deberán dar razón de la desviación respecto de los estándares de calidad establecidos en las cartas de servicios y sobre otros indicadores que se establezcan a partir de la información disponible.

2. Entre los datos que deberán recogerse estarán el número de personas usuarias, el tipo de interacción, los tiempos de espera y de atención, el servicio solicitado, el éxito de la interacción, el idioma de atención y, siempre que sea posible, el sexo de las personas usuarias.

3. Los datos se obtendrán en los diferentes canales teniendo en cuenta las particularidades de cada uno. A tal efecto, todos los canales incluirán sistemas que permitan medir la utilización de los distintos servicios por parte de las personas usuarias.

La recogida de los datos se obtendrá, siempre que sea posible, a través de mecanismos automáticos, si bien se deberán registrar los datos que no puedan ser obtenidos de ese modo.

En el caso de que el servicio de atención se preste por una entidad externa en el marco de un contrato de servicio, los pliegos de contratación deberán garantizar la efectiva obtención de los datos en las condiciones y formatos que sean necesarios para garantizar este seguimiento y tratamiento sistemático del funcionamiento y los resultados del servicio.

4. Con el fin de conocer la opinión ciudadana, se realizarán de forma periódica y sistemática estudios de análisis y evaluación de la satisfacción y las necesidades de la ciudadanía, utilizando para ello técnicas de investigación cuantitativas y cualitativas.

5. A partir de los datos e indicadores recogidos en el sistema de seguimiento, se generará un cuadro de mando que permita proporcionar información real y permanentemente actualizada sobre el funcionamiento del servicio para facilitar la toma de decisiones y la evaluación y mejora de la calidad de la atención a la ciudadanía.

6. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía elaborará un informe anual comprensivo de la información estadística y analítica de la actividad de los canales de atención a la ciudadanía del ámbito de su competencia. Dicho informe, que será público, será remitido a la subsecretaría de las consellerias, previa presentación a la Comisión técnica de coordinación para la información y atención a la ciudadanía.

*Artículo 46. Transparencia y apertura de datos*

Los datos sobre la actividad y los resultados de atención a la ciudadanía que se deriven del sistema de seguimiento y evaluación se publicarán en formato abierto y reutilizable en el catálogo de datos abiertos de la Generalitat, de acuerdo con los criterios y formatos que establezca el órgano competente en materia de transparencia.

DISPOSICIONES ADICIONALES

*Primera. Régimen de las oficinas de atención a la ciudadanía y de registro presencial existentes*

Con la entrada en vigor de este Decreto, el régimen de las oficinas de atención a la ciudadanía y de registro presencial preexistentes y reguladas en el Decreto 191/2014 es el siguiente:

1. Las oficinas PROP propias reguladas en el artículo 10 del Decreto 191/2014 pasan a considerarse oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana.

2. Las oficinas PROP mixtas existentes en el momento de la entrada en vigor de este Decreto se considerarán a partir de ese momento como puntos de asistencia PROP. Los convenios o acuerdos de colaboración con las correspondientes entidades locales permanecerán vigentes. Si fuera necesario, la Generalitat instará su modificación de común acuerdo para ajustarlos a lo dispuesto en este Decreto.

3. Las oficinas de registro, generales y auxiliares, existentes en el momento de la entrada en vigor de este Decreto y reguladas por el capítulo IV del Decreto 191/2014, del Consell, pasan a considerarse como oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro.

*Segunda. Oficinas de registro en entidades del sector público*

A las entidades del sector público instrumental de la Generalitat, con personalidad jurídica propia, y cuyas actividades se rijan por el ordenamiento jurídico privado, cuando ejerzan potestades administrativas, les será de aplicación lo dispuesto en los artículos 18 y 20 relativo a las oficinas de asistencia en materia de registro.

*Tercera. Sistemas de información y aplicaciones informáticas*

El órgano competente en administración electrónica, en colaboración con el competente en materia de atención a la ciudadanía, planificará e implementará las medidas y los sistemas de información, aplicaciones y desarrollos informáticos que sean necesarios para cumplir con las disposiciones establecidas en este Decreto.

*Cuarta. Adaptación de las relaciones de puestos de trabajo y unidades administrativas*

1. Las modificaciones de las relaciones de puestos de trabajo necesarias para la adaptación a lo previsto en este decreto deberán hacerse efectivas en el plazo de seis meses a contar desde su entrada en vigor, sin perjuicio de lo previsto en la disposición transitoria primera.

2. Para el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 4 del artículo 20, cuando en una misma sede física coincidan varias consellerias y la oficina PROP asuma íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro, se acordará la adscripción orgánica al departamento competente en materia de atención a la ciudadanía de puestos de atención directa de dichas consellerias, en función del volumen de trámites previsto correspondiente a las materias de cada conselleria.

*Quinta. Instrucciones de funcionamiento de las oficinas de asistencia en materia de registro*

El órgano competente en atención a la ciudadanía aprobará mediante resolución, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de este Decreto, las instrucciones de funcionamiento de las oficinas de asistencia en materia de registro.

*Sexta. Instrucciones de funcionamiento y actualización del Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC)*

El órgano competente en atención a la ciudadanía aprobará mediante resolución, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de este Decreto, las instrucciones de funcionamiento y de actualización del Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC).

*Séptima. Comisión técnica de coordinación de la información y atención a la ciudadanía*

La Comisión técnica de coordinación de la información y atención a la ciudadanía regulada en el artículo 38 se constituirá en el plazo de tres meses desde la entrada en vigor de este Decreto.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA

*Única. Vigencia de disposiciones e instrucciones*

Hasta la aprobación de las instrucciones de funcionamiento y actualización del Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía y las instrucciones de funcionamiento de las oficinas de asistencia en materia de registro, permanecerán vigentes, en todo lo que no se oponga a este Decreto:

1. La Orden 7/2012, de 27 de septiembre, de la Conselleria de Hacienda y Administración Pública, por la que se regula el catálogo de procedimientos administrativos de la Administración y el sector público de la Generalitat.

2. La Orden 3/2012, de 7 de junio, de la Conselleria de Hacienda y Administración Pública, por la que se aprueba el Manual de Normalización de Formularios de la Generalitat y su sector público.

3. La Resolución de 5 de mayo de 2015, del secretario autonómico de Administración Pública, por la que se dictan las directrices de funcionamiento y se aprueba el manual de instrucciones que será de obligado cumplimiento para todas las oficinas de registro de la Generalitat, incluidas en el ámbito de aplicación del Decreto 191/2014, de 14 de noviembre, del Consell.

4. La Instrucción de 28 de junio de 2018 para el mantenimiento y actualización de los trámites administrativos donde se establecen los nuevos requisitos para dar de alta o actualizar un trámite en la plataforma (GUC), así como el resto de instrucciones, directrices y circulares sobre esta materia vigentes en el momento de aprobación de este Decreto.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

*Única. Derogación normativa*

Quedan derogados el Decreto  191/2014, de 14 de noviembre, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía, el registro de entrada y salida de escritos y la ordenación de las oficinas de registro en la Administración de la Generalitat, y el artículo 18 del Decreto 42/2019, de 22 de marzo, del Consell, de regulación de las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat.

Asimismo, quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en este Decreto.

DISPOSICIONES FINALES

*Primera. Habilitación normativa*

Se faculta a la persona titular de la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicación de este Decreto, así como para garantizar la correcta atención a la ciudadanía en la Administración de la Generalitat.

*Segunda. Entrada en vigor*

Este decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*.

  

València, 25 de febrero de 2025

Carlos Mazón Guixot

President de la Generalitat

Nuria Martínez Sanchis

Consellera de Justicia y Administración Pública



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML

Copia Permalink ELI