Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 3235, del 05-05-1998 (1998/3431)

DECRET 51/1998, de 21 d’abril, del Govern Valencià, per a l’ordenació del sistema d’atenció i gestió telefònica.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/1998/04/21/51/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   3235

Data del DOGV
:   05-05-1998

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   1998/3431

CVE


Data del document
:   21-04-1998

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia, Hisenda i Administració Pública

Tipus de document
:   Decret

Anàlisi jurídica

DECRET 51/1998, de 21 d'abril, del Govern Valencià, per a l'ordenació del sistema d'atenció i gestió telefònica. [1998/A3431]
  
La Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, estableix tota una sèrie de drets del ciutadà respecte a l'administració, l'exercici dels quals correspon facilitar als empleats públics amb els dispositius adequats.
  
Un dels dispositius que s'han desenvolupat en major extensió i profunditat en els últims anys, al compàs de les possibilitats tecnològiques, és l'atenció telefònica. Una dada rellevant és, segons expressió de la Unió Europea, que s'han creat a Europa en els últims tres anys més d'un milió de llocs de treball, tant en el sector públic com en el privat, en els serveis telefònics d'atenció al client. La creixentment coneguda banca telefònica és un exponent d'aquests canvis.
  
Pel que fa a l'administració pública, el fenomen no és menor que en relació amb el sector privat. L'administració pública és una enorme generadora d'informació útil i necessària per als ciutadans. Així, sols en la Generalitat Valenciana en els últims anys poden trobar-se més de vint números de telèfon l'exclusiva missió dels quals és subministrar informació, sense comptar els corresponents a les oficines d'informació turística, i es coneixen noves iniciatives per a la implantació de nous números de telèfon.
  
Tanmateix, en la proliferació d'aquests serveis hi ha alguns aspectes que, si no són neutralitzats, comprometen el manteniment del seu èxit. Així pareixen haver-ho comprés els països de la Unió Europea quan han creat el programa que establirà un mateix número de telèfon d'accés als serveis d'emergències de cada país, de forma que els ciutadans puguen cooperar amb les autoritats del país on es troben amb el mateix esforç que ho farien en el de la seua residència habitual.
  
Aquest risc de pèrdua d'eficàcia davant els ciutadans per excessiva proliferació, que ja es palesa en les llargues relacions de telèfons útils, guies, etc., que es poden observar en els periòdics, en els teletextos i en les publicacions oficials, posa de manifest la importància de la qüestió que es vol resoldre, que és l'ordenació del sistema d'atenció i gestió telefònica de la Generalitat Valenciana. I amb major interés perquè ens aproximem acceleradament a una administració l'atenció al públic de la qual ?tant presencial com a distància- es distribueix en un major nombre de punts.
  
El Pla Estratègic per a la Modernització de l'Administració Valenciana (PEMAV), aprovat pel Govern Valencià el 5 de febrer de 1996, en el projecte HELP (Informació i Comunicació de la Generalitat Valenciana), preveu la simplificació dels números de telèfon mitjançant els quals els ciutadans accediran als serveis d'informació de la Generalitat Valenciana. La primera realització d'aquest projecte és el Servei d'Assistència i Gestió Telefònica, instal·lat en l'edifici Prop, que atén una mitjana de 1.200 telefonades diàries, amb un funcionament satisfactori.
  
Per tot això, d'acord amb el que disposa l'article 31 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, a proposta del conseller d'Economia, Hisenda i Administració Pública, i prèvia deliberació del Govern Valencià, en la reunió del dia 21 d'abril de 1998,
  
DECRETE
  
Article 1
  
Es constitueix en l'àmbit de l'administració de la Generalitat Valenciana una comissió interdepartamental que, sota la direcció de la Sotssecretaria per a la Modernització de les Administracions Públiques, se centrarà en la millora contínua del sistema corporatiu d'atenció i gestió telefònica.
  
Article 2
  
La Comissió estarà presidida pel sotssecretari per a la Modernització de les Administracions Públiques i es compondrà d'un representant de cadascuna de les conselleries, organismes autònoms i entitats de dret públic vinculades o dependents d'aquelles, nomenats pels respectius secretaris generals i òrgans assimilats en els organismes autònoms i entitats de dret públic. La secretaria administrativa de la Comissió estarà atribuïda a l'Àrea del Gabinet de Coordinació Interdepartamental de la Sotssecretaria del Secretariat de Govern i Relacions amb les Corts, de la Conselleria de Presidència.
  
Article 3
  
Les funcions de la Comissió seran les següents:
  
- Analitzar la situació i establir, en conseqüència, un màxim de referències, de números de telèfon, que han de romandre perquè el ciutadà puga considerar transparent, penetrable i senzilla la forma d'accés a la informació que necessite.
  
- Racionalització de la despesa d'aquests serveis.
  
- Ampliar fins al màxim possible les possibilitats dels serveis d'atenció telefònica per a facilitar la relació del ciutadà amb l'administració.
  
Article 4
  
Totes les iniciatives d'implantació de serveis d'atenció telefònica se sotmetran al pronunciament de la Comissió, que versarà sobre la coherència de la iniciativa amb els criteris d'aquest decret i els que, com a conseqüència del treball de la mateixa Comissió, pogueren establir-se.
  
DISPOSICIONS FINALS
  
Primera
  
Es faculta el conseller d'Economia, Hisenda i Administració Pública per a dictar les disposicions necessàries per al desplegament del present decret.
  
Segona
  
El present decret entrarà en vigor el mateix dia de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
València, 21 d'abril de 1998
  
El president de La Generalitat Valenciana,
  
EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO
  
El conseller d'Economia, Hisenda y Administració Pública,



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Còpia Permalink ELI

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 3235, del 05-05-1998 (1998/3431)

DECRETO 51/1998, de 21 de abril, del Gobierno Valenciano, para la ordenación del sistema de atención y gestión telefónica.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estado**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/d/1998/04/21/51/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   3235

Fecha DOGV
:   05-05-1998

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   1998/3431

CVE


Fecha del documento
:   21-04-1998

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

DECRETO 51/1998, de 21 de abril, del Gobierno Valenciano, para la ordenación del sistema de atención y gestión telefónica. [1998/A3431]
  
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, establece toda una serie de derechos del ciudadano con respecto a la administración, cuyo ejercicio corresponde facilitar a los empleados públicos con los dispositivos adecuados.
  
Uno de los dispositivos que se han desarrollado en mayor extensión y profundidad en los últimos años, al compás de las posibilidades tecnológicas, es la atención telefónica. Un dato relevante es, según expresión de la Comisión Europea, que se han creado en Europa, en los últimos tres años, más de un millón de puestos de trabajo, tanto en el sector público como en el privado, en los servicios telefónicos de atención al cliente. La crecientemente conocida banca telefónica es un exponente de estos cambios.
  
En lo que se refiere a la administración pública, el fenómeno no es menor que con relación al sector privado. La administración pública es una enorme generadora de información útil y necesaria para los ciudadanos. De este modo, sólo en la Generalitat Valenciana en los últimos años pueden encontrarse más de veinte números de teléfono cuya exclusiva misión es suministrar información, sin contar los correspondientes a las oficinas de información turística, y se conocen nuevas iniciativas para la implantación de nuevos números de teléfono.
  
Sin embargo, en la proliferación de estos servicios se encuentran algunos aspectos que, de no ser neutralizados, comprometen el mantenimiento de su éxito. Así parecen haberlo comprendido los países de la Unión Europea cuando han establecido el programa que establecerá un mismo número de teléfono de acceso a los servicios de emergencias de cada país, de forma que los ciudadanos puedan cooperar con las autoridades del país en que se encuentren con el mismo esfuerzo que lo harían en el de su residencia habitual.
  
Este riesgo de pérdida de eficacia ante los ciudadanos por excesiva proliferación, que ya se manifiesta en las largas relaciones de teléfonos útiles, guías, etc., que se pueden observar en los periódicos, en los teletextos y en las publicaciones oficiales, pone de manifiesto la importancia de la cuestión que se quiere resolver, que es la ordenación del sistema de atención y gestión telefónica de la Generalitat Valenciana. Y con mayor interés por cuanto nos aproximamos aceleradamente a una administración cuya atención al público -tanto presencial como a distancia- se distribuye en un mayor número de puntos.
  
El Plan Estratégico para la Modernización de la Administración Valenciana (PEMAV), aprobado por el Gobierno Valenciano el 5 de febrero de 1996, en su proyecto HELP (Información y Comunicación de la Generalitat Valenciana), prevé la simplificación de los números de teléfono mediante los cuales los ciudadanos accederán a los servicios de información de la Generalitat Valenciana. La primera realización de este proyecto es el Servicio de Asistencia y Gestión Telefónica, instalado en el edificio Prop, que viene atendiendo una media de 1.200 llamadas diarias, con un funcionamiento satisfactorio.
  
En virtud de todo lo cual, y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 31 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, a propuesta del Conseller de Economía, Hacienda y Administración Pública, y previa deliberación del Gobierno Valenciano, en la reunión del día 21 de abril de 1998,
  
DISPONGO
  
Artículo 1
  
Se constituye en el ámbito de la administración de la Generalitat Valenciana una comisión interdepartamental que, bajo la dirección de la Subsecretaría para la Modernización de las Administraciones Públicas, se centrará en la mejora continua del sistema corporativo de atención y gestión telefónica.
  
Artículo 2
  
La Comisión estará presidida por el subsecretario para la Modernización de las Administraciones Públicas y se compondrá de un representante de cada una de las consellerias, organismos autónomos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquellas, nombrados por los respectivos secretarios generales y órganos asimilados en los organismos autónomos y entidades de derecho público. La secretaría administrativa de la Comisión estará atribuida al Área del Gabinete de Coordinación Interdepartamental de la Subsecretaría del Secretariado de Gobierno y Relaciones con las Cortes, de la Conselleria de Presidencia.
  
Artículo 3
  
Las funciones de la Comisión serán las siguientes:
  
- Analizar la situación y establecer, en consecuencia, un máximo de referencias, de números de teléfono, que deben permanecer para que el ciudadano pueda considerar transparente, penetrable y sencilla la forma de acceso a la información que necesite.
  
- Racionalización del gasto de estos servicios.
  
- Ampliar hasta el máximo posible las posibilidades de los servicios de atención telefónica para facilitar la relación del ciudadano con la Administración.
  
Artículo 4
  
Todas las iniciativas de implantación de servicios de atención telefónica se someterán al pronunciamiento de la Comisión, que versará sobre la coherencia de la iniciativa con los criterios de este decreto y los que, como consecuencia del trabajo de la propia Comisión, pudieran establecerse.
  
DISPOSICIONES FINALES
  
Primera
  
Se faculta al conseller de Economía, Hacienda y Administración Pública para dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo del presente decreto.
  
Segunda
  
El presente decreto entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Valencia, 21 de abril de 1998
  
El presidente de la Generalitat Valenciana,
  
EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO
  
El conseller de Economía, Hacienda y Administración Pública,



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML

Copia Permalink ELI