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Sumari del DOGV 1665, del 18-11-1991 (1991/823256)

RESOLUCIÓ de 25 d'octubre de 1991, del Director General del Tresor i Política Financera, per la qual es concedeix l'autorització al Reglament del Defensor del Client de les Caixes Valencianes.
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### Dades del document

Número de DOGV
:   1665

Data del DOGV
:   18-11-1991

Secció del DOGV
:   ALTRES DISPOSICIONS

Número del document
:   1991/823256

CVE


Data del document
:   25-10-1991

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia i Hisenda

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

Resolució de 25 d'octubre de 1991, del Director General del Tresor i Política Finacera, per la qual concedeix l'autorització al Reglament del Defensor del Client de les Caixes Valencianes.  
Vist l?escrit d?aqueixa federació de data 8 d?octubre, al qual s'adjunta la proposta de Reglament del Defensor del Client, en sol·licitud de la preceptiva autorització administrativa.  
Atés que la disposició addicional del Decret 13/1991, de 21 de gener, del Consell de la Generalitat Valenciana, pel qual es regula la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis, estableix que aquesta havia d'elaborar un reglament que regulés la forma, el termini, els requisits i el procediment per a efectuar les reclamacions i tota la resta de qüestions relatives al Defensor dels Clients.  
Atés que, d'acord amb el que disposa la disposició addicional esmentada, la facultat d?autorització del Reglament del Defensor del Client correspon a la Conselleria d'Economia i Hisenda.  
Atés que el reglament esmentat fou aprovat pel Consell General de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis, reunit en sessió realitzada el passat dia 10 de juliol, a excepció de l?article segon, per a la redacció definitiva del qual es va facultar el Secretari General.  
Vist que el Reglament del Defensor del Client s'ajusta al contingut de la Llei de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrer, sobre Caixes d'Estalvis, i al Decret 13/1991, de 21 de gener, del Consell, pel qual es regula la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis.  
Vist tot això i consultada la normativa legal aplicable, fent ús de les atribucions que tinc conferides pel Decret 132/1991, de 23 de juliol, del Consell de la Generalitat Valenciana, pel qual s'aprova el Reglament Orgànic i Funcional de la Conselleria d'Economia i Hisenda, resolc:  
Concedir l'autorització al Reglament del Defensor del Client, aprovat pel Consell General de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis, amb la redacció de l'article segon feta per la Secretaria General.  
València, 25 d'octubre de 1991. - El Director General del Tresor i Política Financera: Leandro García Menéndez.  
REGLAMENT DEL DEFENSOR DEL CLIENT DE LA  
FEDERACIO VALENCIANA DE CAIXES D'ESTALVIS  
CAPITOL I  
Designació  
Article primer  
1. El Defensor del Client de les Caixes Valencianes és la figura encarregada de vetllar per la protecció dels interessos dels clients en les relacions d'aquests amb les caixes. El seu nomenament serà efectuat pel Consell General de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis per acord de la majoria absoluta dels seus membres.  
2. El domicili de l'oficina del Defensor del Client es correspondrà amb el de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis.  
CAPITOL II   
Ambit d'actuació  
Article segon  
Les competències del Defensor del Client s'estendran necessàriament a totes les caixes integrades en la federació, i també a les operacions o serveis de caràcter financer que realitzen les societats que hi estan vinculades. A aquest efecte s'entendrà per societats vinculades a les caixes d'estalvis aquelles que formen part del seu grup econòmic, entenent per això el que disposa l'article 4 de la Llei 24/1988, de 28 de juliol, del Mercat de Valors.  
CAPITOL III   
Requisits, incompatibilitats i limitacions  
Article tercer  
1. El nomenament del Defensor del Client haurà de recaure en persona de prestigi reconegut que poseesca la suficient preparació tècnica i capacitat professional per a l?exercici de les funcions que s'atribueixen al càrrec, a més d'haver mantingut una trajectòria personal d'honorabilitat comercial i professional reconeguda.  
2. Constituirà requisit indispensable d?aquesta persona la seua total independència respecte de les caixes d?estalvis. Per aquest motiu, el Defensor del Client no podrà estar lligat, al marge de la relació professional, a les caixes d?estalvis federades, ni a les societats financeres que hi estiguen vinculades, per contractes d?obres, serveis, subministraments o treballs retribuïts, durant el període d?exercici del càrrec i els dos anys següents, comptats a partir del cessament; a més, se li aplicarà la limitació establerta en l?article 35 de la Llei de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrer, sobre Caixes d'Estalvis.  
CAPITOL IV   
Duració del mandat i causes de cessament  
Article quart  
L?exercici del càrrec de Defensor del Client tindrà una duració de tres anys i podrà ser renovat per períodes iguals.  
Article cinqué  
1. El Defensor del Client cessarà en l?exercici del seu càrrec per algunes de les causes següents:  
a) Expiració del termini per al qual fou designat.  
b) Pèrdua dels requisits que en condicionen l?elegibilitat.  
c) Mort o incapacitat sobrevinguda.  
d) Renúncia.  
e) Acord del Consell General de la federació, adoptat per majoria absoluta, i fonamentat en actuació notòriament negligent en el desenvolupament de la seua activitat o en qualsevol altra causa greu.  
2. En cas de vacant, el Consell General de la federació haurà de designar nou Defensor del Client en el termini de dos mesos comptat a partir de la data en que es produí la vacant.  
CAPITOL V   
Funcions  
Article sisé  
1. Seran funcions del Defensor del Client la tutela i salvaguarda dels drets i interessos dels clients de les entitats sobre les que tinga competència, derivats de les seues relacions amb aquestes, i també propiciar que aquestes relacions es desenvolupen segons els principis de bona fe, equitat i mútua confiança. El Defensor del Client, en l?exercici de les seues funcions, actuarà amb absoluta integritat i objectivitat, assegurant en tot moment el secret respecte a les dades utilitzades.  
2. En particular, corresponen al Defensor del Client, entre d'altres, les funcions següents:  
a) Resoldre les reclamacions que els clients formulen en relació amb operacions o serveis de caràcter financer.  
b) Informar a la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis o, si és el cas, a qualsevol de les entitats a què s'estenga la seua competència, sobre tots aquells aspectes que, al seu judici, puguen suposar un enfortiment de les bones relacions que han d?existir entre aquestes entitats i els seus clients.  
CAPITOL VI   
Obligacions amb el Defensor del Client  
Article seté  
1. La Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis adoptarà totes les mesures que siguen pertinents perquè el Defensor del Client puga exercir les seues funcions amb la necessària agilitat, eficàcia i eficiència, vetllant, de manera especial, per l'autonomia de la seua actuació, sense perjudici de la seua dependència de la Secretaria General de la Federació.  
2. Són competència de la federació, entre d'altres, les funcions següents:  
a) Aprovar anualment un pressupost de despeses per al funcionament adequat de l?oficina del Defensor del Client, a proposta d'aquest, i liquidar-lo.  
b) Col·laborar amb el Defensor del Client en tot allò que contribuesca a millorar l?eficàcia de la seua actuació, facilitant-li tota la informació que sol·licite en matèria que siga de competència de la federació.  
c) Divulgar l?existència de la figura del Defensor del Client, en la forma que estime oportuna, i informar sobre el contingut del seu reglament de funcionament.  
d) Valorar las queixes que puguen formular-s'hi en relació amb l'actuació del Defensor del Client, a l?efecte del que preveu la lletra e) de l'apartat 1 de l'article cinqué d'aquest reglament.  
3. Les entitats sobre les quals exercesca la seua competència el Defensor del Client tindran l?obligació de facilitar-li tota la informació que aquest els sol·licite en relació amb les operacions o els serveis prestats per aquestes que siguen objecte de reclamació per part dels clients.  
CAPITOL VII  
De les reclamacions i resolucions  
Article vuité  
1. La presentació i la tramitació de reclamacions davant el Defensor del Client tindran caràcter gratuït per a la persona interessada i no es podrà exigir cap pagament por aquests conceptes.  
2. Constituirà requisit indispensable per a admetre a tràmit qualsevol reclamació, acreditar que aquesta s'ha efectuat prèviament davant l?entitat on hagen tingut lloc els fets causants d'aquesta i que ha estat desestimada totalment o parcialment, o que ha transcorregut un mes des de la data de la presentació sense haver rebut resposta, en aquest cas l?entitat paralitzarà el curs de la reclamació esmentada. Així mateix, no es podran tramitar aquelles reclamacions que siguen objecte de litigi davant els tribunals ordinaris de justícia.  
3. El procediment de reclamació s'iniciarà a instància del client, mitjançant escrit dirigit al domicili de l'oficina del Defensor del Client o al seu apartat de correus.  
En aquest escrit es farà constar:  
a) Nom, cognoms i domicili de la persona interessada i, si és el cas, a més, de la persona que la represente, justificant la representació. Número del Document Nacional d'Identitat per a les persones físiques i les dades, referides a registre públic per a les jurídiques.  
b) Denominació o raó social de l?entitat a què es refereix l?escrit, i oficina o oficines on s'haguessen produït els fets objecte de la reclamació.  
c) Fets, raons i sol·licitud on es concreten, amb claredat, les qüestions sobre les quals se sol·licita el pronunciament del servei, fent constar-hi expressament que aquestes no són objecte de litigi davant els tribunals ordinaris de justícia.  
d) Lloc, data i firma.  
A més, el reclamant haurà d?aportar-hi les proves documentals en què base la reclamació.  
Només es tramitaran les reclamacions que es formulen per escrit, facen referència a operacions concretes i complesquen els requisits assenyalats anteriorment.  
4. Les reclamacions hauran de presentar-s'hi dins de l'any següent comptat des de la data en què s'haguessen produït el fet o els fets determinants de la reclamació.  
Les reclamacions rebudes pel Defensor del Client una vegada transcorregut el termini establert en el paràgraf anterior i les que facen referència a matèries alienes a la seua competència seran refusades.  
5. L?actuació del defensor se suspendre immediatament en el cas que el client opte per acudir als tribunals al llarg de la tramitació de l?expedient.  
Article novè  
Els expedients de reclamació tramitats pel Defensor del Client s'hauran de resoldre en el termini de sis mesos, comptat a partir de la data de l'admissió a tràmit.  
Article deu  
Les resolucions del Defensor del Client, en l?exercici de les seues funcions, seran d'acceptació voluntària per al reclamant. Tanmateix, aquestes resolucions seran d?acatament obligat per a les entitats afectades, sempre que el reclamant haja fet acceptació formal de la resolució i renúncia expressa a l?exercici d'altres accions.  
Article onze  
Són, en tot cas, excloses de la competència del Defensor del Client:  
a) Les dirigides a entorpir o dilatar l'exercici de qualsevol dret de les caixes enfront del client.  
b) Aquelles la quantia individual de les quals, sumats tots els conceptes objecte de la reclamació, supere els deu milions de pessetes.  
CAPITULO VIII   
Memòria anual  
Article dotze  
Dins del primer trimestre de cada any, el Defensor del Client presentarà davant el Consell General de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis i trametrà a cadascuna de les entitats que utilitzen els seus serveis i a la Conselleria d'Economia i Hisenda, una Memòria explicativa de les activitats realitzades al llarg de l'any anterior, que inclourà necessàriament un resum estadístic de les reclamacions presentades i tramitades, detallant-hi el resultat dels expedients arxivats.  
DISPOSICIO FINAL  
El desplegament, si escau' dels aspectes recollits en aquest reglament serà competència del Consell General de la Federació Valenciana de Caixes d'Estalvis.



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Sumario DOGV 1665, del 18-11-1991 (1991/823256)

RESOLUCIÓN de 25 de octubre de 1991, del Director General del Tesoro y Política Financiera, por la que se concede la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   1665

Fecha DOGV
:   18-11-1991

Sección del DOGV
:   OTRAS DISPOSICIONES

Número del documento
:   1991/823256

CVE


Fecha del documento
:   25-10-1991

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía y Hacienda

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

Resolución de 25 de octubre de 1991, del Director General del Tesoro y Política Financiera, por la que se concede la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas.  
Visto el escrito de esa federación de fecha 8 de los corrientes, al que se adjunta la propuesta de Reglamento del Defensor del Cliente, en solicitud de la preceptiva autorización administrativa.  
Resultando que la disposición adicional del Decreto 13/1991, de 21 de enero, del Consell de la Generalitat Valenciana, por el que se regula la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, establece que ésta debía elaborar un reglamento que regulara la forma, plazo, requisitos y procedimiento para efectuar las reclamaciones, y demás cuestiones relativas al Defensor del Cliente.  
Resultando que, de acuerdo con lo dispuesto en la mencionada disposición adicional, la facultad de autorización del Reglamento del Defensor del Cliente corresponde a la Conselleria de Economía y Hacienda.  
Resultando que el citado reglamento fue aprobado por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, reunido en sesión celebrada el pasado día 10 de julio, con la excepción del artículo segundo, para cuya redacción definitiva se facultó al Secretario General.  
Considerando que el Reglamento del Defensor del Cliente se ajusta al contenido de la Ley de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrero, sobre Cajas de Ahorros, así como al Decreto 13/1991, de 21 de enero, del Consell, por el que se regula la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.  
Visto cuanto antecede y consultada la normativa legal aplicable, esta Dirección General del Tesoro y Política Financiera, en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 132/1991, de 23 de julio, del Consell de la Generalitat Valenciana, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico y Funcional de la Conselleria de Economía y Hacienda, resuelvo:  
Conceder la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente, aprobado por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, con la redacción del artículo segundo dada por la Secretaría General.  
Valencia, 25 de octubre de 1991. - El Director General del Tesoro y Política Financiera: Leandro García Menéndez.  
REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE DE LA FEDERACION VALENCIANA DE CAJAS DE AHORROS  
CAPITULO I  
Designación  
Artículo primero  
1. El Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas es la figura encargada de velar por la protección de los intereses de los clientes en las relaciones de éstos con las cajas. El nombramiento del mismo se efectuará por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros por acuerdo de la mayoría absoluta de sus miembros.  
2. El domicilio de la oficina del Defensor del Cliente se corresponderá con el de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.  
CAPITULO II  
Ambito de actuación  
Artículo segundo  
Las competencias del Defensor del Cliente se extenderán necesariamente a todas las Cajas integradas en la Federación, así como sobre las operaciones o servicios de carácter financiero que realicen las sociedades a aquéllas vinculadas. A estos efectos se entenderá por sociedades vinculadas a las Cajas de Ahorros aquéllas que formen parte de su grupo económico, entendiéndose por tal lo dispuesto en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.  
CAPITULO III  
Requisitos, incompatibilidades y limitaciones  
Artículo tercero  
1. El nombramiento del Defensor del Cliente deberá recaer en persona de reconocido prestigio que posea la suficiente preparación técnica y capacidad profesional para el desempeño de las funciones que se atribuyen al cargo, además de haber mantenido una trayectoria personal de reconocida honorabilidad comercial y profesional.  
2. Constituirá requisito indispensable de dicha persona su total independencia respecto de las cajas de ahorros. Por tal motivo, el Defensor del Cliente no podrá estar ligado, al margen de su relación profesional, a las Cajas de Ahorros federadas, ni a sociedades financieras a ellas vinculadas, por contratos de obras, servicios, suministros o trabajos retribuidos, durante el período de ejercicio del cargo y los dos años siguientes, contados a partir de su cese; además, le será de aplicación la limitación establecida en el artículo 35 de la Ley de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrero, sobre Cajas de Ahorros.  
CAPITULO IV  
Duración del mandato y causas de cese  
Artículo cuarto  
El ejercicio del cargo de Defensor del Cliente tendrá una duración de tres años, pudiendo ser renovado por iguales períodos.  
Artículo quinto  
1. El Defensor del Cliente cesará en el ejercicio de su cargo por alguna de las siguientes causas:  
a) Expiración del plazo para el que fue designado.  
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad.  
c) Muerte o incapacidad sobrevenida.  
d) Renuncia.  
e) Acuerdo del Consejo General de la federación, adoptado por mayoría absoluta, y fundado en actuación notoriamente negligente en el desarrollo de su actividad o en cualquier otra causa grave.  
2. En caso de vacante, el Consejo General de la federación deberá designar nuevo Defensor del Cliente en el plazo de dos meses contado a partir de la fecha en que se produjo la vacante.  
CAPITULO V  
Funciones  
Artículo sexto  
1. Serán funciones del Defensor del Cliente la tutela y salvaguarda de los derechos e intereses de los clientes de las entidades sobre las que tenga competencia, derivados de sus relaciones con las mismas, así como, propiciar que tales relaciones se desenvuelvan conforme a los principios de buena fe, equidad y mutua confianza. El Defensor del Cliente, en el ejercicio de sus funciones, actuará con absoluta integridad y objetividad, asegurando en todo momento el secreto respecto a los datos utilizados.  
2. En particular, corresponden al Defensor del Cliente, entre otras, las siguientes funciones:  
a) Resolver las reclamaciones que los clientes formulen en relación con operaciones o servicios de carácter financiero.  
b) Informar a la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros o, en su caso, a cualquiera de las entidades a las que se extienda su competencia, de todos aquellos aspectos que, a su juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones que deben existir entre estas entidades y sus clientes.  
CAPITULO VI  
Obligaciones con el Defensor del Cliente  
Artículo séptimo  
1. La Federación Valenciana de Cajas de Ahorros adoptará cuantas medidas sean pertinentes para que el Defensor del Cliente pueda desempeñar sus funciones con la necesaria agilidad, eficacia y eficiencia, velando, de modo especial, por la autonomía de su actuación, sin perjuicio de su dependencia de la Secretaría General de la federación.  
2. Competen a la federación, entre otras, las siguientes funciones:  
a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos para el adecuado funcionamiento de la oficina del Defensor del Cliente, a propuesta de éste, así como la liquidación deI mismo.  
b) Colaborar con el Defensor del Cliente en todo aquello que contribuya a mejorar la eficacia de su actuación, facilitándole cuanta información solicitare en materia que sea de competencia de la Federación.  
c) Divulgar la existencia de la figura del Defensor del Cliente, en la forma que estime oportuna, e informar acerca del contenido de su reglamento de funcionamiento.  
d) Valorar las quejas que puedan formularse en relación con la actuación del Defensor del Cliente, a efectos de lo previsto en la letra e) del apartado 1 del artículo quinto del presente reglamento.  
3. Las entidades sobre las que ejerza su competencia el Defensor del Cliente tendrán la obligación de facilitarle toda la información que éste les solicite en relación con las operaciones o servicios prestados por las mismas que sean objeto de reclamación por parte de los clientes.  
CAPITULO VII  
De las reclamaciones y resoluciones  
Artículo octavo  
1. La presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor del Cliente tendrán carácter gratuito para el interesado, no pudiéndose exigir pago alguno por dichos conceptos.  
2. Constituirá requisito indispensable para admitir a trámite cualquier reclamación, acreditar haberse efectuado ésta previamente ante la entidad donde hayan tenido lugar los hechos causantes de la misma, habiendo sido desestimada total o parcialmente, o habiendo transcurrido un mes desde la fecha de su presentación sin haber recibido contestación, en cuyo caso la entidad paralizará el curso de la citada reclamación. Asimismo, no podrán tramitarse aquellas reclamaciones que sean objeto de litigio ante los tribunales ordinarios de justicia.  
3. El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia del cliente, mediante escrito dirigido al domicilio de la oficina del Defensor del Cliente o a su apartado de correos.  
En dicho escrito se hará constar:  
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, además, de la persona que le represente, justificando la representación. Número de Documento Nacional de Identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.  
b) Denominación o razón social de la entidad a que se refiere el escrito, y oficina u oficinas donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.  
c) Hechos, razones y solicitud en que se concreten, con claridad, las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio, haciendo constar expresamente que las mismas no son objeto de litigio ante los tribunales ordinarios de justicia.  
d) Lugar, fecha y firma.  
Además, el reclamante deberá aportar las pruebas documentales en que apoye su reclamación. Solamente se tramitarán las reclamaciones que se formulen por escrito, se refieran a operaciones concretas y cumplan los requisitos anteriormente señalados.  
4. Las reclamaciones deberán presentarse dentro del año siguiente a contar desde la fecha en que se hubiera producido el hecho o hechos determinantes de la reclamación.  
Las reclamaciones recibidas por el Defensor del Cliente una vez transcurrido el plazo establecido en el párrafo anterior, así como las que se refieran a materias ajenas a su competencia serán rechazadas.  
5. La actuación del Defensor se suspenderá de inmediato en el caso de que el cliente opte por acudir a los tribunales a lo largo de la tramitación del expediente.  
Artículo noveno  
Los expedientes de reclamación tramitados por el Defensor del Cliente deberán resolverse en el plazo de seis meses, contado a partir de la fecha de su admisión a trámite.  
Artículo diez  
Las resoluciones del Defensor del Cliente, en el ejercicio de sus funciones, serán de aceptación voluntaria para el reclamante. Sin embargo, tales resoluciones serán de obligado acatamiento por las entidades afectadas, siempre que el reclamante haya hecho formal aceptación de la resolución y expresa renuncia al ejercicio de otras acciones.  
Artículo once  
Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del Defensor del Cliente:  
a) Las dirigidas a entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de las cajas frente al cliente.  
b) Aquellas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos objeto de la reclamación, supere los diez millones de pesetas.  
CAPITULO VIII  
Memoria anual  
Artículo doce  
Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente presentará ante el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, y remitirá a cada una de las entidades que utilicen sus servicios, así como a la Conselleria de Economía y Hacienda, una memoria explicativa de las actividades realizadas a lo largo del año anterior, que incluirá necesariamente un resumen estadístico de las reclamaciones presentadas y tramitadas, detallando el resultado de los expedientes archivados.  
DISPOSICION FINAL  
El desarrollo, en su caso, de los aspectos contemplados en el presente reglamento será competencia del Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.



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