Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV – Disposició
=================

Compartir

Compartir

Tornar

Guardar el document Descarregar les metadades en format XML

Sumari del DOGV 1547, del 21-05-1991 (1991/821197)

ORDRE de 26 de març de l991, de la Conselleria de Sanitat i Consum, per la qual es regula els serveis d'atenció a l'usuari.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/o/1991/03/26/(11)/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   1547

Data del DOGV
:   21-05-1991

Secció del DOGV
:   DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   1991/821197

CVE


Data del document
:   26-03-1991

Organisme emissor
:   Conselleria de Sanitat i Consum

Tipus de document
:   Ordre

Ordre de 26 de març de 1991, de la Conselleria de Sanitat i Consum, per la qual es regulen els Serveis d'Atenció a l'Usuari.  
L'article 43 del text constitucional i la Llei General de Sanitat 14/1986, de 25 d'abril, en els articles 9, 10, 11, 69.2 i 72, fa referència a l?establiment de drets i deures dels usuaris respecte als serveis sanitaris públics, i també a la necessitat de vetlar-ne pel compliment per tal d'aconseguir la humanització de les institucions sanitàries alhora que s'avalua la qualitat de l'assistència prestada.  
El Reial Decret 521/1987, de 15 d'abril, pel qual s'aprova el Reglament sobre Estructura, Organització i Funcionament dels Hospitals gestionats per l'Institut Nacional de la Salut, que és d'aplicació als hospitals del Servei Valencià de Salut en virtut del que estableix la disposició transitòria del Decret 122/1988, de 29 de juliol, que regula en l'article 32 el Servei d'Atenció a l'Usuari amb funcions d'informació i tramitació de reclamacions.  
La Llei 8/1987, de 4 de desembre, de la Generalitat Valenciana, per la qual es crea el Servei Valencià de Salut, al seu article 5.1.16 i als articles 3.1.16, 16.1 i 16.2 del Reglament del Servei Valencià de Salut, estableix el compromís de dotar les administracions públiques de la via necessari a per intervenir mitjançant processos continuats en l'avaluació, el control i la millora de la qualitat de l'assistència sanitària i per a l'establiment i la creació del Servei d'Atenció a l'Usuari, que dependrà de la Secretaria General, la qual assumirà les funcions de coordinació del procés d'atenció a l'usuari.  
Per al complet desplegament de les millores que es pretén dur a cap, dins dels objectius establerts en el Pla de Millora de la Qualitat, cal que el Servei d'Atenció a l'Usuari siga objecte de regulació i per tal d'establir un ús correcte d'aquest que possibilite assolir el màxim grau de satisfacció confortabilitat,  
ORDENE  
Article primer  
1. Els serveis d'atenció a l'usuari són unitats responsables d'atendre els usuaris dels serveis sanitaris públics i els seus familiars vetllant pel respecte dels seus drets, informant-los de les seues obligacions i orientant-los en tot allò que necessiten.  
2. Els centres sanitaris públics disposaran d'un servei d'atenció a l?usuari.  
3. Els complexos hospitalaris tindran tants serveis d'atenció a l?usuari com hospitals els componguen.  
4. Al Servei d'Atenció a l?Usuari de la Secretaria General del Servei Valencià de Salut, li correspon la coordinació, l?estudi, l'anàlisi, el control i l'avaluació del funcionament d'aquests serveis.  
Article segon. Estructura  
Els serveis d'atenció a l?usuari queden estructurats en tres àrees funcionals.  
a) Area d'informació i recepció.  
b) Area de suggeriments i reclamacions.  
c) Area d'animació sòcio-cultural.  
Article tercer  
Correspon a l?àrea d'informació i recepció exercir les següents funcions:  
1. Informar a l?usuari i assessorar-lo sobre aquelles qüestions que demande, directament o dirigint-lo a l?òrgan administratiu o sanitari competent si era necessari.  
2. Entregar el Llibre Guia de l?Usuari de l?Hospital, que inclou la carta de drets i deures i l?enquesta de post hospitalització, a tots els pacients que hauran de ser ingressats.  
3. Tutelar el compliment dels drets dels pacients i usuaris regulats per la Llei General de Sanitat.  
4. Proporcionar informació d'incidències als familiars i acompanyants en el servei d'urgències, en l?àrea d'observació i en el bloc quirúrgic.  
5. Realitzar una divulgació sanitària mitjançant fullets que estaran a disposició dels usuaris sobre malalties de transmissió sexual, interrupció voluntària de l?embaràs, síndrome d'immunodeficiència adquirida, autoexploració mamaria i totes aquelles patologies que l'hospital considere d'interés.  
6. Ser l?òrgan gestor d'aquelles iniciatives que en matèria d'informació i atenció a l?usuari determinen els diversos òrgans superiors de la Conselleria de Sanitat i Consum i del Servei Valencià de Salut.  
7. Col·laborar en el procés de millora de la qualitat total de la institució, mitjançant la participació en la Comissió de Benestar Social.  
8. Participar en la realització d'auditories de confortabilitat de les institucions.  
9. Elaborar totes les dades estadístiques que siguen necessàries per avaluar el funcionament dels Serveis, d'Atenció a l?Usuari.  
Article quart  
Correspon a l?àrea de suggeriments i reclamacions realitzar les següents funcions:  
1. Atendre, tramitar i impulsar totes les queixes, les reclamacions i els suggeriments presentats pels usuaris.  
2. Realitzar anàlisis periòdiques de les enquestes hospitalàries i comunicar els seus resultats a la direcció del centre..  
3. Informar a l?òrgan directiu competent i proposar-li la resolució de queixes i reclamacions presentades o sobre les actuacions de tutela dutes a cap per iniciativa pròpia, d'acord amb la reglamentació vigent amb aquest efecte.  
Article cinqué  
En l?àrea d'animació sòcio-cultural s'hauran de desplegar les funcions següents:  
1. Proposar i impulsar les iniciatives que en aquesta àrea sorgesquen en l?hospital, com són els programes d'animació sòcio-cultural i d'altres relacionats amb l?educació per a xiquets, la tercera edat i els pacients de mitjana i llarga estada.  
2. Gestionar la biblioteca hospitalària per a usuaris i la videoteca.  
3. Aquelles altres funcions dirigides a fer més satisfactòria l?estada dels usuaris a proposta dels òrgans directius corresponents, direcció de l?àrea i àrea de suggeriments i reclamacions.  
Article sisé. Dependència orgànica  
1. El servei d'atenció a l?usuari dependrà del gerent o si no n'hi ha del director mèdic i actuarà com al seu òrgan assessor en matèria d'informació i atenció a l?usuari.  
2. El servei d'atenció a l?usuari actuarà de forma coordinada amb la direcció mèdica, la direcció d'infermeria i la direcció de gestió, en aquelles qüestions que els competesca per delegació de la gerència.  
Article seté. Personal  
1. Al capdavant del servei d'atenció a l?usuari haurà d'haver un responsable amb qualificació professional i experiència reconeguda en relacions públiques.  
2. El personal, component de la plantilla dels serveis d'atenció a l?usuari tindrà dedicació plena i no assumirà competències alienes a les del servei.  
3. La composició de la plantilla serà variable depenent de les característiques particulars i de les necessitats específiques de cada centre hospitalari.  
Article vuité. Tramitació de les queixes i reclamacions  
El servei d'atenció a l'usuari actuarà per iniciativa pròpia i a petició de pacients, familiars o usuaris, els quals podran a cada moment demanar l'actuació d'aquests serveis.  
El sistema de tramitació de queixes i reclamacions s'ajustarà a criteris de celeritat i senzillesa. En qualsevol cas s' hauran d'atendre les següents regles:  
1. Els serveis d'atenció a l?usuari registraran totes les reclamacions que els siguen formulades.  
2. Estaran obligats a transcriure les queixes presentades verbalment quan es tracte de persones amb dificultats d'escriptura o d'expressió.  
3. Les reclamacions es tramitaran per escrit a través d'aquest servei als responsables de la direcció escaient.  
L'esmentada direcció haurà de donar resposta per escrit, firmada pel director o persona en qui delegue.  
4. Els sotasignants de les queixes i reclamacions rebran una comunicació escrita sobre el tràmit adoptat dins dels terminis que es determinen, que en tot cas, no hauran de superar els quinze dies.  
5. En la investigació de les queixes i reclamacions presentades, els serveis d'atenció a l?usuari recolliran el parer de totes les parts afectades, i podran formular-hi propostes de mediació quan la naturalesa de l'afer així ho permeta.  
6. En els supòsits de queixes o reclamacions presentades contra actuacions o conductes del personal sanitari, i aquelles que referint-se a l?organització o al funcionament d'una unitat o servei, puguen representar certa rellevància o gravetat, els serveis d'atenció a l?usuari podran, abans de la seua proposta de resolució, sol·licitar el criteri, segons el cas, a les comissions assessores tècniques, les juntes facultatives o tècnico-assistencials, els col·legis professionals i les organitzacions de consumidors i usuaris, segons la titularitat dels afectats.  
7. Els serveis d'atenció a l?usuari lliuraran l?informe final al director gerent, el qual notificarà a totes les parts implicades la resolució adoptada respecte a les queixes o reclamacions presentades.  
8. Comprovats els fets continguts en les queixes o reclamacions, els òrgans directius que hi tinguen competència directa ordenaran que es procedesca a reparar les irregularitats descrites.  
Quan es tracte de reclamacions contra actuacions o conductes del personal es resoldran ajustant-s'hi a les normes disciplinàries aplicables, tot això sense perjudici de les responsabilitats que pogués correspondre pels fets.  
9. Els serveis d'atenció a l?usuari informaran a la Secretaria General del Servei Valencià de Salut sobre les reclamacions i queixes presentades i sobre la seua resolució a través dels procediments d'informació que s'implanten des del servei d'atenció a l?usuari d'aquesta Secretaria General, exercint les funcions de coordinació en la dita matèria.  
DISPOSICIONS FINALS  
Primera  
El Servei Valencià de Salut adoptarà les mesures oportunes per a la posada en marxa del contingut en aquesta Ordre, sense perjudici de les instruccions que en el seu desplegament puga establir la Direcció General de Planificació de l'Assistència Sanitària.  
Segona  
Aquesta Ordre entrarà en vigor l?endemà de la seua publicació al Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
València, 26 de març de 1991.  
El Conseller de Sanitat i Consum,   
JOAQUIN COLOMER SALA



Descarregar el document amb format PDF

Descarregar les metadades en format XML

Còpia Permalink ELI

Diari Oficial de la Generalitat Valenciana




DOGV - Disposición
==================

Comparte

Comparte

Volver

Guardar el documento Descargar los metadatos en formato XML

Sumario DOGV 1547, del 21-05-1991 (1991/821197)

ORDEN de 26 de marzo de 1991, de la Conselleria de Sanidad y Consumo, por la que se regulan los servicios de atención al usuario.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estado**VIGENTE**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/o/1991/03/26/(11)/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   1547

Fecha DOGV
:   21-05-1991

Sección del DOGV
:   DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   1991/821197

CVE


Fecha del documento
:   26-03-1991

Organismo emisor
:   Conselleria de Sanidad y Consumo

Tipo de documento
:   Orden

Orden de 26 de marzo de 1991, de la Conselleria de Sanidad y Consumo, por la que se regulan los Servicios de Atención al Usuario.  
El artículo 43 del texto Constitucional y la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril, en sus artículos 9, 10, 11, 69.2 y 72, hacen referencia al establecimiento de derechos y deberes de los usuarios respecto a los Servicios Sanitarios Públicos y a la necesidad de velar por el cumplimiento de los mismos al objeto de conseguir la humanización de las instituciones sanitarias a la vez que evaluar la calidad de la asistencia prestada.  
El Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud, que es de aplicación a los hospitales del Servicio Valenciano de Salud en virtud de lo establecido en la disposición transitoria del Decreto 122/1988, de 29 de julio, regula en su artículo 32 el Servicio de Atención al Usuario con funciones de información y tramitación de reclamaciones.  
La Ley 8/1987, de 4 de diciembre, de la Generalidad Valenciana por la que se crea el Servicio Valenciano de Salud, en su artículo 5.1.16 y los artículos 3.1.16, 16.1 y 16.2 del Reglamento del Servicio Valenciano de Salud, establecen el compromiso de dotar a las administraciones públicas del cauce necesario para intervenir mediante procesos continuados en la evaluación, control y mejora de la calidad de la asistencia sanitaria y para el establecimiento y la creación del Servicio de Atención al Usuario, dependiente de la Secretaría General, que asumirá las funciones de coordinación del proceso de atención al usuario.  
Para el completo desarrollo de las mejoras que se pretende llevar a cabo, dentro de los objetivos establecidos en el Plan de Mejora de la Calidad, es necesario que el Servicio de Atención al Usuario sea objeto de regulación y en orden a establecer un correcto uso del mismo que posibilite alcanzar el máximo grado de satisfacción- confortabilidad,  
DISPONGO:  
Artículo primero  
1. Los Servicios de Atención al Usuario son unidades responsables de atender a los usuarios de los servicios sanitarios públicos y a sus familiares velando por el respeto de sus derechos, informándoles de sus obligaciones y orientándoles en todo lo que necesiten.  
2. Los centros sanitarios públicos dispondrán de un Servicio de Atención al Usuario.  
3. Los complejos hospitalarios tendrán tantos Servicios de Atención al Usuario como hospitales los compongan.  
4. Al Servicio de Atención al Usuario de la Secretaría General del Servicio Valenciano de Salud, le corresponde la coordinación, estudio, análisis, control y evaluación del funcionamiento de estos servicios.  
Artículo segundo. Estructura  
Los Servicios de Atención al Usuario quedan estructurados en tres áreas funcionales.  
a) Area de información y recepción.  
b) Area de sugerencias y reclamaciones.  
c) Area de animación Socio- Cultural.  
Artículo tercero  
Corresponde al área de información y recepción desempeñar las siguientes funciones:  
1. Informar y asesorar al usuario sobre aquellas cuestiones que demande, directamente o dirigiéndole al órgano administrativo o sanitario competente si fuera necesario.  
2. Entregar el Libro Guía del Usuario del Hospital, que incluye la carta de derechos y deberes y la encuesta de post- hospitalización, a todos los pacientes que vayan a ser ingresados.  
3. Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes y usuarios regulados en la Ley General de Sanidad.  
4. Proporcionar información de incidencias a los familiares y acompañantes en el servicio de urgencias, área de observación y en el bloque quirúrgico.  
5. Realizar divulgación sanitaria mediante folletos que estarán a disposición de los usuarios sobre enfermedades de transmisión sexual, interrupción voluntaria del embarazo, síndrome de inmunodeficiencia adquirida, autoexploración mamaria, y todas aquellas patologías que el Hospital considere de interés.  
6. Ser el órgano gestor de aquellas iniciativas que en materia de información y atención al usuario determinen los diversos órganos superiores de la Conselleria de Sanidad y Consumo y del Servicio Valenciano de Salud.  
7. Colaborar con el proceso de mejora de la calidad total de la institución, mediante la participación en la Comisión de Bienestar Social.  
8. Participar en la realización de auditorías de confortabilidad de las Instituciones.  
9. Elaborar cuantos datos estadísticos sean necesarios para evaluar el funcionamiento de los Servicios de Atención al Usuario.  
Artículo cuarto  
Corresponde al área de sugerencias y reclamaciones realizar las siguientes funciones:  
1. Atender, tramitar e impulsar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios.  
2. Realizar análisis periódicos de las encuestas hospitalarias y comunicar sus resultados a la dirección del centro.  
3. Informar y proponer al órgano directivo competente resolución sobre quejas y reclamaciones presentadas o sobre las actuaciones de tutela llevadas a cabo por propia iniciativa, de acuerdo con la reglamentación vigente al efecto.  
Artículo quinto  
En el área de animación Socio- Cultural deberán desarrollarse las funciones siguientes:  
1. Proponer e impulsar las iniciativas que en esta área surjan en el hospital, como son los programas de animación Socio- Cultural y otros relacionados con la educación para niños, tercera edad y pacientes de media y larga estancia.  
2. Gestionar biblioteca hospitalaria para usuarios y videoteca.  
3. Aquellas otras funciones dirigidas a hacer más satisfactoria la estancia de los usuarios a propuesta de los órganos directivos correspondientes, dirección del área, y área de sugerencias y reclamaciones.  
Artículo sexto. Dependencia orgánica  
1. El Servicio de Atención al Usuario dependerá del gerente del centro o en su defecto del director médico y actuará como órgano asesor del mismo en materia de información y atención al usuario.  
2. El Servicio de Atención al Usuario actuará de forma coordinada con la dirección médica, dirección de enfermería y la dirección de gestión, en aquellas cuestiones que por delegación de la gerencia les competa.  
Artículo séptimo. Personal  
1. Al frente del Servicio de Atención al Usuario deberá existir un responsable con cualificación profesional y experiencia reconocida en relaciones públicas.  
2. El personal componente de la plantilla de los Servicios de Atención al Usuario tendrá dedicación plena no asumiendo competencias ajenas a las del servicio.  
3. La composición de la plantilla será variable dependiendo de las características particulares y de las necesidades específicas de cada Centro Hospitalario.  
Artículo octavo. Tramitación de las quejas y reclamaciones El Servicio de Atención al Usuario actuará por propia iniciativa y a petición de pacientes, familiares o usuarios, que podrán en todo momento recabar la actuación de estos servicios.  
El sistema de tramitación de quejas y reclamaciones se ajustará a criterios de celeridad y sencillez. En cualquier caso se deberán atender las siguientes reglas:  
1. Los Servicios de Atención al Usuario registrarán todas la reclamaciones que se formulen ante ellos.  
2. Vendrán obligados a transcribir las quejas presentadas verbalmente cuando se trate de personas con dificultades de escritura o de expresión.  
3. Las reclamaciones se tramitarán por escrito a través de este servicio a los responsables de la dirección que corresponda. Dicha dirección deberá dar respuesta por escrito, firmada por el director o persona en quien delegue.  
4. Los firmantes de las quejas y reclamaciones recibirán comunicación escrita sobre el trámite adoptado dentro de los plazos que se determinen, no debiendo, en cualquier caso, superar los quince días.  
5. En la investigación de las quejas y reclamaciones presentadas, los Servicios de Atención al Usuario recogerán el parecer de todas las partes afectadas, pudiendo formular propuestas de mediación cuando la naturaleza del asunto así lo permita.  
6. En los supuestos de quejas o reclamaciones presentadas contra actuaciones o conductas del personal sanitario, y aquellas que refiriéndose a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio, puedan representar cierta relevancia o gravedad, los Servicios de Atención al Usuario podrán, con carácter previo a su propuesta de resolución, solicitar el criterio, según el caso, a las comisiones asesoras técnicas, las juntas facultativas o técnico asistenciales los colegios profesionales y las organizaciones de consumidores y usuarios, atendiendo a la titularidad de los afectados.  
7. Los Servicios de Atención al Usuario enviarán el informe final al Director Gerente quien notificará a todas las partes implicadas la Resolución adoptada respecto a las quejas o reclamaciones presentadas.  
8. Comprobados los hechos contenidos en las quejas o reclamaciones, los órganos directivos con competencia directa en los mismos, ordenarán que se proceda a subsanar las irregularidades descritas.  
Cuando se trate de reclamaciones contra actuaciones o conductas del personal se resolverán atendiendo a las normas disciplinarias específicas aplicables, todo ello sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudiera corresponder.  
9. Los Servicios de Atención al Usuario informarán a la  
Secretaría General del Servicio Valenciano de Salud sobre las reclamaciones y quejas presentadas y la resolución de las mismas a través de los procedimientos de información que se implanten desde el Servicio de Atención al Usuario de esa Secretaría General, en ejercicio de las funciones de coordinación en dicha materia.  
DISPOSICIONES FINALES  
Primera  
El Servicio Valenciano de Salud adoptará las medidas oportunas para la puesta en práctica de lo contenido en la presente orden, sin perjuicio de las instrucciones que en su desarrollo pueda establecer la Dirección General de Planificación de la Asistencia Sanitaria.  
Segunda  
La presente orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
Valencia, 26 de marzo de 1991.  
El Conseller de Sanidad y Consumo,  
JOAQUIN COLOMER SALA



Descargar el documento en formato PDF

Descargar los metadatos en formato XML

Copia Permalink ELI