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Valencià: DISPOSICIONS GENERALS Número del document : 2016/2636 CVE Data del document : 15-04-2016 Organisme emissor : Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació Tipus de document : Decret Anàlisi jurídica Descriptors : * Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació legislació Versió vigent: 16.05.2024 - Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental.
Español: DISPOSICIONES GENERALES Número del documento : 2016/2636 CVE Fecha del documento : 15-04-2016 Organismo emisor : Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación Tipo de documento : Decreto Análisis jurídico Descriptores : * Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación legislación Versión vigente: 16.05.2024 - Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental.
Valencià: ** (DOGV núm. 7764 de 20.04.2016) ÍNDEX Preàmbul Capítol I.
Español: ** (DOGV núm. 7764 de 20.04.2016) ÍNDICE Preámbulo *Capítulo I.
Valencià: Disposicions generals* Capítol II.
Español: Disposiciones generales Capítulo II.
Valencià: Instruments d’avaluació de la qualitat dels serveis i d’avaluació dels plans i programes Secció primera.
Español: Instrumentos de evaluación de la calidad de los servicios y de evaluación de los planes y programas Sección primera.
Valencià: Les avaluacions de qualitat Secció segona.
Español: Las evaluaciones de calidad *Sección segunda.
Valencià: Avaluació de plans i programes Capítol III.
Español: Evaluación de planes y programas Capítulo III.
Valencià: El sistema de gestió de les cartes de serveis Capítol IV.
Español: El sistema de gestión de las cartas de servicios Capítulo IV.
Valencià: Sistemes de reconeixement *Secció primera.
Español: Sistemas de reconocimiento *Sección primera.
Valencià: Certificacions de qualitat Secció segona.
Español: Certificaciones de calidad Sección segunda.
Valencià: Premis Capítol V.
Español: Premios Capítulo V.
Valencià: Queixes, suggeriments i agraïments* Secció primera.
Español: Quejas, sugerencias y agradecimientos *Sección primera.
Valencià: Conceptes i àmbit d’aplicació Secció segona.
Español: Conceptos y ámbito de aplicación Sección segunda.
Valencià: Iniciació, tramitació, finalització i seguiment de les queixes, suggeriments i agraïments Capítol VI.
Español: iniciación, tramitación, finalización y seguimiento de las quejas, sugerencias y agradecimientos Capítulo VI.
Valencià: la xarxa de qualitat Capítol VII.
Español: la red de calidad *Capítulo VII.
Valencià: Plataforma de difusió *Disposicions addicionals Disposicions transitòries Disposició derogatòria *Disposicions finals PREÀMBUL La Generalitat ha donat múltiples mostres del seu ferm compromís a elevar els nivells de qualitat en la prestació dels serveis públics que demanda la ciutadania, dissenyant i aplicant instruments que milloren la qualitat de la gestió pública.
Español: Plataforma de difusión Disposiciones adicionales Disposiciones transitorias *Disposición derogatoria Disposiciones finales* PREÁMBULO La Generalitat ha dado múltiples muestras de su firme compromiso en elevar los niveles de calidad en la prestación de los servicios públicos que demanda la ciudadanía, diseñando y aplicando instrumentos que mejoran la calidad de la gestión pública.
Valencià: Prova d’això són les normes actualment en vigor, com el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell, pel qual es va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es van regular les Cartes de Serveis en la Generalitat; el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l’àmbit de l’administració i les organitzacions de la Generalitat; el Decret 62/2010, de 16 d’abril, del Consell, pel qual s’estableixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels serveis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat; i el Decret 165/2010, de 8 d’octubre, del Consell, pel qual s’estableixen mesures de simplificació i reducció de càrregues administratives en els procediments gestionats per l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic, junt amb els Plans de Simplificació i Reducció de Càrregues (Pla SIRCA, 1 i 2) que s’han aprovat pel Consell.
Español: Prueba de ello son las normas actualmente en vigor, como el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, por el que se aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regularon las Cartas de Servicios en la Generalitat, el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, y el Decreto 165/2010, de 8 de octubre, del Consell, por el que se establecen medidas de simplificación y reducción de cargas administrativas en los procedimientos gestionados por la Administración de la Generalitat y su sector público, junto a los Planes de Simplificación y Reducción de Cargas (Plan SIRCA, 1 y 2) que se han aprobado por el Consell.
Valencià: Aquest conjunt de disposicions parteix de la idea bàsica que l’administració té com a fonament el servei a la ciutadania, i per a això ha de satisfer les seues necessitats i expectatives.
Español: Este conjunto de disposiciones parte de la idea básica de que la administración tiene como fundamento el servicio a la ciudadanía, y para ello debe satisfacer sus necesidades y expectativas.
Valencià: Aquest objectiu només s’aconseguix per mitjà d’un procés de millora contínua dels sistemes de gestió i dels resultats que vaja elevant progressivament el nivell de qualitat, fins a aconseguir l’excel·lència en la gestió.
Español: Este objetivo solo se consigue mediante un proceso de mejora continua de los sistemas de gestión y de los resultados que vaya elevando progresivamente el nivel de calidad, hasta alcanzar la excelencia en la gestión.
Valencià: Aquest fonament està en línia amb els principis establits ja per la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, així com en la recent Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de Règim Jurídic del Sector Públic, i en la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques i recollits en l’article 9 de l’Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el dret a una bona administració i determina que totes les ciutadanes i ciutadans tenen dret a que les administracions públiques de la Generalitat tracten els seus assumptes de manera equitativa i imparcial, i en un termini raonable, i a gaudir de serveis públics de qualitat.
Español: Este fundamento está en línea con los principios establecidos ya por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en la reciente Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y recogidos en el artículo 9 del Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el derecho a una buena administración y determina que todas las ciudadanas y ciudadanos tienen derecho a que las administraciones públicas de la Generalitat traten sus asuntos de modo equitativo e imparcial, y en un plazo razonable, y a gozar de servicios públicos de calidad.
Valencià: El servei a la ciutadania exigeix de les administracions públiques una permanent atenció a les seues expectatives, les seues necessitats i els seus drets, i resulta consubstancial a aquesta permanent atenció abordar la revisió i perfeccionament de la pròpia normativa i instruments jurídics destinats a la qualitat dels serveis públics, de manera que l’obligada millora contínua de la prestació d’aquests tinga el seu punt clau d’arrancada en el propi marc dispositiu que li serveix de base.
Español: El servicio a la ciudadanía exige de las administraciones públicas una permanente atención a sus expectativas, sus necesidades y sus derechos, y resulta consustancial a esta permanente atención abordar la revisión y perfeccionamiento de la propia normativa e instrumentos jurídicos destinados a la calidad de los servicios públicos, de manera que la obligada mejora continua de su prestación tenga su punto clave de arranque en el propio marco dispositivo que le sirve de base.
Valencià: D’aquesta reflexió es deriva una primera conclusió: el present decret té per objectiu fonamental la revisió i millora de la normativa actualment vigent en matèria de millora de la qualitat dels serveis públics prestats pel sector públic de la Generalitat.
Español: De esta reflexión se deriva una primera conclusión: el presente decreto tiene por objetivo fundamental la revisión y mejora de la normativa actualmente vigente en materia de mejora de la calidad de los servicios públicos prestados por el sector público de la Generalitat.
Valencià: Aquesta normativa es concreta, de forma essencial, en els esmentats decrets del Consell 191/2001, de 18 de desembre, 165/2006, de 3 de novembre, i 62/2010, de 16 d’abril, els quals són derogats després de la seua refusió, amb determinades modificacions, en un únic text que proporciona un tractament harmonitzador entre disposicions que, de forma separada -per exigències merament cronològiques, fruit de les seues aprovacions en moments distints-, abordaven instruments generals d’un mateix propòsit, com era la millora de la qualitat dels serveis i la satisfacció de les necessitats i expectatives de la ciutadania.
Español: Esta normativa se concreta, de forma esencial, en los citados decretos del Consell 191/2001, de 18 de diciembre, 165/2006, de 3 de noviembre, y 62/2010, de 16 de abril, los cuales son derogados tras su refundición, con determinadas modificaciones, en un único texto que proporciona un tratamiento armonizador entre disposiciones que de forma separada -por exigencias meramente cronológicas, fruto de sus aprobaciones en momentos distintos— abordaban instrumentos generales de un mismo propósito, como era la mejora de la calidad de los servicios y la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
Valencià: En línia amb aquest objectiu de millora, el Segon Pla de Simplificació i Reducció de Càrregues Administratives Pla SIRCA-2 (2013-2015), dins dels objectius de simplificació i reducció de la complexitat jurídica marcats per la Directiva 2006/123/CE, del Parlament Europeu i del Consell, de 12 de desembre de 2006, relativa als serveis en el mercat interior, imposa de forma específica la necessitat de revisió i millora dels esmentats decrets, dins del mandat general que el Pla estableix en relació amb tota la normativa existent en l’àmbit de l’Administració de la Generalitat, tant dels nous projectes com de les disposicions en vigor, per a simplificar i reduir la normativa que afecte tant la ciutadania, com les empreses.
Español: En línea con este objetivo de mejora, el Segundo Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas Plan SIRCA-2 (2013-2015), dentro de los objetivos de simplificación y reducción de la complejidad jurídica marcados por la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, impone de forma específica la necesidad de revisión y mejora de los citados decretos, dentro del mandato general que el Plan establece en relación con toda la normativa existente en el ámbito de la Administración de la Generalitat, tanto de los nuevos proyectos como de las disposiciones en vigor, para simplificar y reducir la normativa que afecte tanto a la ciudadanía, como a las empresas.
Valencià: Congruentment amb aquest objectiu, el present decret no sols refon i, si és el cas, deroga la normativa en qüestió, la qual cosa en tot cas ja suposaria un benefici de claredat jurídica, sinó que aprofita aquesta oportunitat per a millorar aquells aspectes concrets que vénen a aconsellar els anys transcorreguts d’aplicació.
Español: Congruentemente con este objetivo el presente decreto no solo refunde, y en su caso deroga, la normativa en cuestión, lo que en todo caso ya supondría un beneficio de claridad jurídica, sino que aprovecha esta oportunidad para mejorar aquellos aspectos concretos que vienen a aconsejar los años trascurridos de aplicación.
Valencià: Així, el nou decret s’adapta a les exigències que imposen els emergents paradigmes de relació amb la ciutadania, o introdueix canvis en el tractament d’alguns aspectes, com per exemple, la visió de les cartes de serveis com un sistema de gestió o la potenciació de les accions de millora derivades de l’avaluació de les queixes.
Español: Así, el nuevo decreto se adapta a las exigencias que imponen los emergentes paradigmas de relación con la ciudadanía, o introduce cambios en el tratamiento de algunos aspectos, como por ejemplo, la visión de las cartas de servicios como un sistema de gestión, o la potenciación de las acciones de mejora derivadas de la evaluación de las quejas.
Valencià: A això cal afegir les noves obligacions que, en matèria de transparència i difusió de la informació, s’imposen tant en la Llei 19/2013, de 9 de desembre, de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern, com en la Llei 2/2015, de 2 d’abril, de la Generalitat, de Transparència, Bon Govern i Participació Ciutadana de la Comunitat Valenciana, i que guarden una estreta relació amb els instruments de millora de la qualitat dels serveis que es regulen en aquesta norma.
Español: A ello hay que añadir las nuevas obligaciones que, en materia de transparencia y difusión de la información se imponen, tanto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, como en la Ley 2/2015, de 2 de abril, de la Generalitat, de Transparencia, Buen Gobierno y Participación Ciudadana de la Comunitat Valenciana, y que guardan una estrecha relación con los instrumentos de mejora de la calidad de los servicios que se regulan en esta norma.
Valencià: El decret consta de 43 articles, estructurats en set capítols, sis disposicions addicionals, dues disposicions transitòries, una disposició derogatòria i dues disposicions finals.
Español: El decreto consta de 43 artículos, estructurados en siete capítulos, seis disposiciones adicionales, dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y dos disposiciones finales.
Valencià: El capítol I arreplega les disposicions de caràcter general de la norma, com l’objecte, el seu àmbit d’aplicació així com un avanç dels instruments generals del sistema que es van a desenvolupar, junt amb criteris i principis corporatius d’actuació.
Español: El capítulo I recoge las disposiciones de carácter general de la norma, como el objeto, su ámbito de aplicación así como un adelanto de los instrumentos generales del sistema que se van a desarrollar, junto a criterios y principios corporativos de actuación.
Valencià: El capítol II va referit de forma fonamental a les avaluacions de qualitat, la seua definició i tipus, metodologia, fins i règim dels projectes de millora subsegüents als processos d’avaluació.
Español: El capítulo II va referido de forma fundamental a las evaluaciones de calidad, su definición y tipos, metodología, fines y régimen de los proyectos de mejora subsiguientes a los procesos de evaluación.
Valencià: Respecte d’això, es manté la invocació del model EFQM d’Excel·lència com a referent metodològic generalitzat per a dur a terme les autoavaluacions i avaluacions, sense perjuí de preveure la possibilitat excepcional, per raons de millor adaptació a les especificitats d’algunes organitzacions o serveis, d’incorporació d’altres models o patrons de referència metodològica.
Español: A este respecto se mantiene la invocación del modelo EFQM de Excelencia como referente metodológico generalizado para llevar a cabo las autoevaluaciones y evaluaciones, sin perjuicio de prever la posibilidad excepcional, por razones de mejor adaptación a las especificidades de algunas organizaciones o servicios, de incorporación de otros modelos o patrones de referencia metodológica.
Valencià: Així mateix, el capítol II també aprofita per a proclamar la necessitat i obligatorietat d’implantar amb caràcter general sistemes de mesurament i indicadors que proporcionen la informació necessària per a conèixer el grau de compliment i resultats dels plans i programes, a través d’avaluacions d’eficàcia i, si és el cas, d’eficiència, tractant d’incorporar i consolidar l’avaluació dels programes de l’administració com a eina de millora de la gestió i de rendició de comptes a la ciutadania, en sintonia amb el mandat bàsic establit en l’article 6.2.
Español: Asimismo, el capítulo II también aprovecha para proclamar la necesidad y obligatoriedad de implantar con carácter general sistemas de medición e indicadores que proporcionen la información necesaria para conocer el grado de cumplimiento y resultados de los planes y programas, a través de evaluaciones de eficacia y, en su caso, eficiencia, tratando de incorporar y consolidar la evaluación de los programas de la administración como herramienta de mejora de la gestión y de rendición de cuentas a la ciudadanía, en sintonía con el mandato básico establecido en el artículo 6.2 de la Ley 19/2013, y en el artículo 9.3.2, apartado j de la Ley 2/2015, que obligan a las administraciones a publicar tanto sus planes y programas, como los informes de evaluación de calidad de los servicios.
Valencià: El capítol III dóna cobertura a una més àmplia regulació de les cartes de serveis, en major sintonia amb la configuració harmonitzada que s’ha elaborat com a «Marc Comú sobre les cartes de serveis en les administracions públiques espanyoles» per part de la Xarxa Interadministrativa de Qualitat.
Español: El capítulo III da cobertura a una más amplia regulación de las cartas de servicios, en mayor sintonía con la configuración armonizada que se ha elaborado como «Marco Común sobre las Cartas de Servicios en las administraciones públicas españolas» por parte de la Red Interadministrativa de Calidad.
Valencià: Aquesta nova regulació posa l’èmfasi en el concepte de compromisos de qualitat, com a element clau sobre el qual gira la carta de serveis.
Español: Esta nueva regulación pone el énfasis en el concepto de compromisos de calidad, como elemento clave sobre el que gira la carta de servicios.
Valencià: El capítol IV aborda dos aspectes també primordials de qualsevol sistema de gestió de qualitat, com són, d’un costat, les certificacions o acreditacions de qualitat, destinades a oferir un reconeixement contrastat a un determinat nivell d’excel·lència o qualitat aconseguit per una organització i, d’un altre, la posada en marxa en la Generalitat de premis a l’excel·lència o millors pràctiques, així com altres instruments complementaris de reconeixement, motivació o implicació en aquest cas de les persones que han participat de forma rellevant en els processos de millora de la qualitat dels serveis prestats a la ciutadania.
Español: El capítulo IV aborda dos aspectos también primordiales de cualquier sistema de gestión de calidad, como son, de un lado, las certificaciones o acreditaciones de calidad, destinadas a ofrecer un reconocimiento contrastado a un determinado nivel de excelencia o calidad alcanzado por una organización y, de otro, la puesta en marcha en la Generalitat de premios a la excelencia o mejores prácticas, así como otros instrumentos complementarios de reconocimiento, motivación o implicación en este caso de las personas que han participado de forma relevante en los procesos de mejora de la calidad de los servicios prestados a la ciudadanía.
Valencià: El capítol V va dedicat al tractament de les queixes i els suggeriments, introduint en el seu règim regulador determinats canvis dirigits a aprofitar millor l’oportunitat de millora que aquestes iniciatives poden proporcionar per a incrementar el nivell de qualitat dels serveis públics.
Español: El capítulo V va dedicado al tratamiento de las quejas y sugerencias, introduciendo en su régimen regulador determinados cambios dirigidos a aprovechar mejor la oportunidad de mejora que estas iniciativas pueden proporcionar para incrementar el nivel de calidad de los servicios públicos.
Valencià: A part d’incloure la figura dels agraïments, no previstos en la norma anterior, el decret, entre altres novetats, amplia els canals i mitjans de presentació de les queixes i els suggeriments, en un intent de donar cabuda a les possibilitats de relació que ofereixen els últims avanços tecnològics.
Español: Aparte de incluir la figura de los agradecimientos, no contemplados en la norma anterior, el decreto, entre otras novedades, amplía los canales y medios de presentación de las quejas y sugerencias, en un intento de dar cabida a las posibilidades de relación que ofrecen los últimos avances tecnológicos.
Valencià: El capítol VI es refereix al que es denomina Xarxa de Qualitat, entesa com el conjunt d’òrgans, llocs de treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables d’impulsar, recolzar i coordinar la implantació i desenvolupament dels sistemes i instruments de la gestió de qualitat.
Español: El capítulo VI se refiere a lo que se denomina Red de Calidad, entendida como el conjunto de órganos, puestos de trabajo o grupos de personas que, dentro de la Generalitat, son responsables de impulsar, apoyar y coordinar la implantación y desarrollo de los sistemas e instrumentos de la gestión de calidad.
Valencià: Es tracta d’una qüestió de cabdal transcendència, ja que no es pot aconseguir la implantació i desenvolupament d’un sistema de qualitat si no es compta amb la participació i involucració de tota l’organització, des dels diferents nivells, central, departamental i administratiu.
Español: Se trata de una cuestión de crucial trascendencia puesto que no se puede conseguir la implantación y desarrollo de un sistema de calidad si no se cuenta con la participación e involucración de toda la organización, desde los diferentes niveles, central, departamental y administrativo.
Valencià: Finalment, el capítol VII, recull un aspecte tan important com la difusió d’informació relativa a la qualitat dels serveis, a través del Portal de Transparència, remetent-se als termes i condicions establits en la recent Llei 2/2015, de 2 d’abril, de la Generalitat, de Transparència, Bon Govern i Participació Ciutadana de la Comunitat Valenciana.
Español: Por último, el capítulo VII, recoge un aspecto tan importante como la difusión de información relativa a la calidad de los servicios, a través del Portal de Transparencia, remitiéndose a los términos y condiciones establecidos en la reciente Ley 2/2015, de 2 de abril, de la Generalitat, de Transparencia, Buen Gobierno y Participación Ciudadana de la Comunitat Valenciana.