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Valencià: Els ciutadans i les ciutadanes presentaran les seues queixes, suggeriments i agraïments per escrit, en el Registre General de la conselleria competent en matèria de servicis socials, en els seus registres auxiliars, en els registres de les seues direccions territorials o en qualsevol de les formes previstes en l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i hauran d'indicar: a) Nom i cognoms b) Domicili als efectes de notificació c) Telèfon de contacte d) Centre o institució de servicis socials objecte de la queixa, suggeriment o agraïment e) Fets i raons en què es concrete amb claredat la queixa, o bé l'exposició del suggeriment o l'agraïment f) Lloc i la data de presentació g) Firma h) Direcció territorial a la qual es dirigix la queixa, el suggeriment o l'agraïment, com a òrgan responsable de la seua atenció i resposta. 3.
Español: Los ciudadanos y ciudadanas presentarán sus quejas, sugerencias y agradecimientos por escrito, en el Registro General de la consellería competente en materia de servicios sociales, en sus registros auxiliares, en los registros de sus direcciones territoriales o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, debiendo indicar: a) Nombre y apellidos b) Domicilio a efectos de notificación c) Teléfono de contacto d) Centro o institución de servicios sociales objeto de la queja, sugerencia o agradecimiento e) Hechos y razones en que se concrete con claridad la queja, o bien la exposición de la sugerencia o el agradecimiento f) Lugar y la fecha de presentación g) Firma h) Dirección territorial a la que se dirige la queja, sugerencia o agradecimiento, como órgano responsable de su atención y respuesta 3.
Valencià: Si l'escrit en què es formula la queixa, el suggeriment o l'agraïment no reunix els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés és defectuós, l'òrgan competent per a la seua resposta requerirà la persona interessada perquè, en un termini de deu dies, esmene la deficiència advertida, amb la indicació expressa que si no ho fa així, es procedirà a l'arxiu de la queixa, el suggeriment o l'agraïment.
Español: Si el escrito en el que se formula la queja, sugerencia o agradecimiento no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su respuesta requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si no lo hiciera, se procederá al archivo de la queja, sugerencia o agradecimiento.
Valencià: Si en l'escrit no s'identifica el centre o institució de servicis socials objecte d'este, ni la direcció territorial responsable de la seua resposta, el requeriment d'esmena l'efectuarà l'òrgan de què depenga la unitat de registre davant la qual es presente la queixa, el suggeriment o l'agraïment. 4.
Español: Si en el escrito no se identificara el centro o institución de servicios sociales objeto del mismo, ni la dirección territorial responsable de su respuesta, este requerimiento de subsanación lo efectuará el órgano del que dependa la unidad de registro ante la que se presente la queja, sugerencia o agradecimiento. 4.
Valencià: També podrà realitzar-se la presentació, el registre, la tramitació i la resposta de les queixes, suggeriments i agraïments per via telemàtica, que tindran plena validesa i s'hauran d'ajustar a les condicions i requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat i Regulació de les Notificacions Telemàtiques de la Generalitat, actualment denominat Registre Electrònic de la Generalitat. 5.
Español: También podrá realizarse la presentación, registro, tramitación y respuesta de las quejas, sugerencias y agradecimientos por vía telemática, que tendrán plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat, actualmente denominado Registro Electrónico de la Generalitat. 5.
Valencià: Els ciutadans i les ciutadanes podran ser auxiliats pel personal de les oficines de registre i informació en la formulació i constància de la seua queixa, suggeriment o agraïment, que, en tot cas, hauran de ser firmats per estos com a mostra de conformitat.
Español: Los ciudadanos y ciudadanas podrán ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro e información en la formulación y constancia de su queja, sugerencia o agradecimiento, que, en todo caso, deberán firmarse por los mismos como muestra de conformidad.
Valencià: Registre i remissions 1.
Español: Registro y remisiones 1.
Valencià: Les unitats de registre de la conselleria competent en matèria de servicis socials segellaran l'escrit o comunicació presentat i practicaran l'assentament corresponent, indicant la data del dia de la seua recepció.
Español: Las unidades de registro de la consellería competente en materia de servicios sociales sellarán el escrito o comunicación presentado y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de su recepción. 2.
Valencià: Les unitats de registre enviaran sense dilació l'escrit de queixa, suggeriment o agraïment a la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials, i remetran simultàniament còpia a l'òrgan responsable de la resposta, d'acord amb el que disposa l'article 10 d'esta orde. 3.
Español: Las unidades de registro enviarán sin dilación el escrito de queja, sugerencia o agradecimiento a la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales, remitiendo simultáneamente copia del mismo al órgano responsable de la respuesta, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10 de esta orden. 3.
Valencià: Els òrgans respectius responsables de la resposta introduiran en el programa informàtic habilitat per al registre de queixes, suggeriments i agraïments la data d'entrada, tant en el seu registre respectiu com en el Registre General de la conselleria, les dades identificatives de la persona, el motiu de la queixa, suggeriment o agraïment, les dades de la investigació duta a terme i de la seua resolució, i la data de la resposta i de la seua notificació.
Español: Los respectivos órganos responsables de la respuesta introducirán en el programa informático habilitado para el registro de quejas, sugerencias y agradecimientos la fecha de entrada, tanto en su respectivo registro como en el Registro General de la consellería, los datos identificativos de la persona, el motivo de la queja, sugerencia o agradecimiento, los datos de la investigación llevada a cabo y de su resolución, y la fecha de la respuesta y de su notificación.
Valencià: L'òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas se sol·licitarà de la persona interessada la confirmació de la seua verdadera intenció. 2.
Español: El órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito, deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, en cuyo caso se solicitará de la persona interesada la confirmación de su verdadera intención. 2.
Valencià: Presentada la queixa, el suggeriment o l'agraïment, l'òrgan responsable de la resposta obrirà un expedient informatiu, i durà a terme les indagacions i diligències que considere pertinents, per a la qual cosa, si és necessari, comptarà amb la col·laboració dels altres òrgans i unitats de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials i, específicament, de la unitat competent en matèria d'inspecció.
Español: Presentada la queja, sugerencia o agradecimiento, el órgano responsable de la respuesta abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes, para lo que, si fuera necesario, contará con la colaboración de los demás órganos y unidades de la consellería con competencias en materia de servicios sociales y, específicamente, de la unidad competente en materia de inspección.
Valencià: Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna tant del centre o institució directament afectada, com de la direcció general competencialment responsable d'este.
Español: Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna tanto del centro o institución directamente afectada, como de la dirección general competencialmente responsable del mismo.
Valencià: Termini de resposta 1.
Español: Plazo de respuesta 1.
Valencià: Totes les queixes, suggeriments i agraïments presentats en els termes que preveu l'article 6 d'esta orde hauran de ser tramitats i no podran quedar sense resposta. 2.
Español: Todas las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados en los términos previstos en el artículo 6 de esta orden deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta. 2.
Valencià: La contestació haurà de notificar-se a la persona interessada en un termini no superior a un mes des que la queixa, el suggeriment o l'agraïment va tindre entrada en el Registre General de la conselleria competent en matèria de servicis socials.
Español: La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la queja, sugerencia o agradecimiento tuvo entrada en el Registro General de la consellería competente en materia de servicios sociales.
Valencià: Òrgans responsables de la resposta L'atenció i la resposta a les queixes, suggeriments o agraïments regulats en esta orde és responsabilitat de les direccions territorials de la conselleria competent en matèria de servicis socials respecte d'aquelles relatives a centres i institucions de servicis socials de la seua competència.
Español: Órganos responsables de la respuesta La atención y respuesta a las quejas, sugerencias o agradecimientos regulados en esta orden es responsabilidad de las direcciones territoriales de la consellería competente en materia de servicios sociales respecto de aquellas relativas a centros e instituciones de servicios sociales de su competencia.
Valencià: Seguiment de les queixes i suggeriments 1.
Español: Seguimiento de las quejas y sugerencias 1.
Valencià: En la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials hi ha un Registre de Queixes, Suggeriments i Agraïments que conté informació sobre totes estes, el seu procés de tramitació i la seua resolució i notificació, facilitada de conformitat amb allò que disposa l'article 7.3 d'esta orde. 2.
Español: En la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales existe un Registro de Quejas, Sugerencias y Agradecimientos que contiene información sobre todas ellas, su proceso de tramitación y su resolución y notificación, facilitada de conformidad con lo dispuesto en el artículo 7.3 de esta orden. 2.
Valencià: La subsecretaria esmentada: a) Realitzarà el seguiment de la tramitació, motius i resolució de les queixes, suggeriments i agraïments presentats respecte al funcionament dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials, així com, específicament, del compliment del termini de notificació de la seua respectiva resposta a la persona interessada.
Español: La citada subsecretaría: a) Realizará el seguimiento de la tramitación, motivos y resolución de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados respecto al funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales, así como, específicamente, del cumplimiento del plazo de notificación de su respectiva respuesta a la persona interesada.
Valencià: Per a això, a més de facilitar informació en els termes que preveu l'article 7.3 d'esta orde, tots els òrgans responsables de la resposta enviaran a la subsecretaria, abans de finalitzar el mes següent a aquell en què la dita resposta s'haja produït, els documents següents: Còpia de la queixa, el suggeriment o l'agraïment.
Español: Para ello, además de facilitar información en los términos previstos en el artículo 7.3 de esta orden, todos los órganos responsables de la respuesta enviarán a la subsecretaría, antes de finalizar el mes siguiente a aquel en que dicha respuesta se haya producido, los siguientes documentos: Copia de la queja, la sugerencia o el agradecimiento.
Valencià: Còpia de la contestació i de la seua notificació.
Español: Copia de la contestación y de su notificación.
Valencià: b) Adoptarà, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme el compliment estricte del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades.
Español: b) Adoptará, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas.
Valencià: Informació a la persona interessada 1.
Español: Información a la persona interesada 1.
Valencià: En qualsevol moment, la persona interessada podrà demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa, suggeriment o agraïment, i caldrà donar complida resposta respecte d'això. 2.
Español: En cualquier momento, la persona interesada podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja, sugerencia o agradecimiento, debiendo dar cumplida respuesta al respecto. 2.
Valencià: Així mateix, podrà formular nova queixa, esta vegada davant de la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials, quan s'haja incomplit el deure de resposta establit en l'article 9.
Español: Asimismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales, cuando se haya incumplido el deber de respuesta establecido en el artículo 9.
Valencià: Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes 1.
Español: Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas 1.
Valencià: Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les directrius següents: a) Resposta el més ràpida possible, sense necessitat d'esgotar terminis.
Español: Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices: a) Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
Valencià: b) Personalització de la resposta.
Español: b) Personalización de la respuesta.
Valencià: c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.
Español: c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
Valencià: d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.
Español: d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
Valencià: e) Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
Español: e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
Valencià: f) Disculpes per les molèsties que, si és el cas, hagen pogut causar-se a la persona interessada, incloses les que puguen haver-se produït al formular la queixa o el suggeriment, i agrair l'oportunitat de millora que estes brinden. 2.
Español: f) Disculpas por las molestias que, en su caso, hayan podido causarse a la persona interesada, incluidas las que puedan haberse producido al formular la queja o sugerencia, agradeciendo la oportunidad de mejora que las mismas brindan. 2.
Valencià: Els escrits de resposta als agraïments seran personalitzats, estaran redactats de forma clara i senzilla i expressaran tant la gratitud a la persona remitent per la seua formulació, com la voluntat de l'Administració de continuar en eixa línia de qualitat en la gestió dels servicis per a l'adequada i completa satisfacció dels drets i necessitats de la ciutadania.
Español: Los escritos de respuesta a los agradecimientos serán personalizados, estarán redactados de forma clara y sencilla y expresarán tanto la gratitud a la persona remitente por su formulación, como la voluntad de la administración de continuar en esa línea de calidad en la gestión de los servicios para la adecuada y completa satisfacción de los derechos y necesidades de la ciudadanía.
Valencià: Millora contínua 1.
Español: Mejora continua 1.
Valencià: El contingut de les queixes, suggeriments i agraïments serà tingut en compte tant per les direccions territorials de la conselleria competent en matèria de servicis socials responsables de la seua atenció i resposta, com per les corresponents direccions generals de què depenguen competencialment els centres o les institucions i per la subsecretaria, als efectes de la millora contínua de la qualitat dels servicis socials.
Español: El contenido de las quejas, sugerencias y agradecimientos será tenido en cuenta tanto por las direcciones territoriales de la consellería competente en materia de servicios sociales responsables de su atención y respuesta, como por las correspondientes direcciones generales de las que dependan competencialmente los centros o instituciones y por la subsecretaría, a efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios sociales.
Valencià: Per esta raó: a) Es facilitarà la seua formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles.
Español: Por esta razón: a) Se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles.
Valencià: b) Es realitzarà anualment una valoració i anàlisi de les queixes, suggeriments i agraïments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas, a través d'un informe que elaboraran les esmentades direccions territorials i que remetran en el primer trimestre de cada any a la subsecretaria i a les direccions generals competents. 2.
Español: b) Se realizará anualmente una valoración y análisis de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados y tramitados en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, a través de un informe que elaborarán las citadas direcciones territoriales y que remitirán en el primer trimestre de cada año a la subsecretaría y a las direcciones generales competentes. 2.
Valencià: La mera estadística de queixes i suggeriments dirigides a un centre o institució de servicis socials no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu d'esta.
Español: La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a un centro o institución de servicios sociales no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma.
Valencià: Sí que ho serà, al contrari, la falta de resposta i la passivitat o desconsideració cap a les queixes o suggeriments. 3.
Español: Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y la pasividad o desconsideración hacia las quejas o sugerencias. 3.
Valencià: Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments es posen de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servici, la subsecretaria de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials, podrà promoure, a través de la unitat competent en matèria de qualitat i amb la col·laboració de les direccions generals i territorials competencialment afectades i dels centres o institucions analitzats, un equip de millora que estudie, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció i definisca les accions de millora a implantar, integrades en un pla específic de millora que serà remés a la subsecretaria de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials, als efectes del seu coneixement i seguiment.
Español: Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la subsecretaría de la consellería con competencias en materia de servicios sociales, podrá promover, a través de la unidad competente en materia de calidad y con la colaboración de las direcciones generales y territoriales competencialmente afectadas y de los centros o instituciones analizados, un equipo de mejora que estudie, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan específico de mejora que será remitido a la subsecretaría de la consellería con competencias en materia de servicios sociales, a los efectos de su conocimiento y seguimiento. 4.
Valencià: Sense perjuí del que disposa l'apartat 1.b d'este article, la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials elaborarà, dins dels dos primers mesos de cada any, un informe estadístic valoratiu de les queixes, suggeriments i agraïments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas.
Español: Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1.b de este artículo, la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales elaborará, dentro de los dos primeros meses de cada año, un informe estadístico valorativo de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados y tramitados en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso.
Valencià: Este informe estadístic es remetrà a l'òrgan superior competent en matèria de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics de la Generalitat, per al seu coneixement.
Español: Este informe estadístico se remitirá al órgano superior competente en materia de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos de la Generalitat, para su conocimiento.
Valencià: Protecció de dades de caràcter personal La subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que s'arrepleguen en els escrits i comunicacions, d'acord amb el que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, i les seues normes de desplegament.
Español: Protección de datos de carácter personal La subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y sus normas de desarrollo.
Valencià: Aplicació de l'orde S'habilita la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials per a adoptar les mesures necessàries per a l'aplicació de la present orde.
Español: Aplicación de la orden Se habilita a la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales para adoptar las medidas necesarias para la aplicación de la presente orden.