## Servicis Socials, Treball i Ensenyança són les tres àrees més consultades en el servici telefònic 012 de la Generalitat en el primer semestre de 2025

*** La informació relacionada amb la riuada se situa en 2025 entre les cinc àrees de consulta més sol·licitades al servici telefònic 012 de la Generalitat
* La satisfacció amb el servici 012 millora respecte a 2024, amb un augment de quasi tres dècimes
* El motiu principal de les telefonades és informar-se sobre tràmits ja iniciats, amb un percentatge del 41 %**

La informació relacionada amb l’àrea de Servicis Socials és la més consultada en el servici telefònic 012 d’informació administrativa general de la Generalitat, segons una enquesta de satisfacció d’este servici realitzada per la Conselleria de Justícia i Administració Pública. Es tracta d’una àrea que representa quasi un terç (30,7 %) de les telefonades rebudes en este servici.

A esta seguixen les àrees de Treball (12 %), Ensenyança (10,1 %) i Vivenda (9,1 %). I s’observa també en esta enquesta com la riuada se situa entre les cinc àrees de consulta més sol·licitades. En concret, les consultes d’informació sobre la riuada representen el 8,1 % en 2025, per davant d’altres com Hisenda (5 %), Sanitat (4,6 %) o Transports (4,2 %).

El treball de camp s’ha dut a terme entre el 7 de març al 14 d’abril de 2025 mitjançant enquestes a 1.000 usuaris del telèfon d’atenció a la ciutadania de la Comunitat Valenciana registrats en el sistema de recepció de telefonades del 012. Com a instrument es va utilitzar un qüestionari especialment elaborat per a mesurar diverses característiques específiques del servici d’atenció del 012.

El motiu principal de les cridades al servici 012 és informar-se sobre tràmits ja iniciats amb un percentatge del 41 %, que ha crescut molt respecte a 2024, que va ser del 28,4 %. Este augment pot estar molt relacionat amb el percentatge de consultes relacionades amb les tramitacions de la riuada.

A més, molts ciutadans telefonen per a fer altres gestions (27,2 %), informar-se sobre pagaments d’ajudes (26,7 %) i sol·licitar informació per a realitzar altres tràmits (23,4 %).

La resta dels motius obtenen percentatges menors del 6 %, la qual cosa disminuïx significativament respecte a l’any passat l’assessorament per a tràmits telemàtics, les cites prèvies per a oficines i punts PROP, així com la presentació de queixes o suggeriments.

Esta distribució també suggerix un ús diversificat del servici, que respon a una àmplia gamma de necessitats ciutadanes més enllà del seguiment d’expedients.

**Millora de la satisfacció amb el 012**

La satisfacció general amb el servici 012 és elevada: el 86,1 % dels ciutadans mostra la seua acceptació, mentres que la indiferència i el rebuig se situen en nivells baixos (7,9 % i 5,9 %, respectivament). La valoració mitjana arriba als 8,36 punts sobre 10.

En este sentit, la satisfacció amb el servici 012 millora respecte a 2024, amb un augment de 0,26 punts.

La variable que obté una major puntuació i, per tant, la que més han destacat les persones usuàries és l’atenció o informació rebuda (20,65 %), seguida per la utilitat de l’atenció rebuda per al compliment dels seus objectius (20,40 %). Cal destacar que esta variable augmenta de manera significativa, en 8,33 punts respecte a 2024.

La tercera variable més destacada pels enquestats és la rapidesa en la resposta i en l’atenció (17,63 %), seguida del tracte rebut del personal que els atenen (16,17 %), i de la professionalitat de les persones que atenen el 012 (12,33 %).

**Perfil dels usuaris**

Segons l’enquesta, més de dos terços dels usuaris són dones (68,2 %), davant del 31,8 % d’hòmens. La majoria de les persones que utilitzen el servici tenen estudis secundaris o universitaris (85,6 %) i el 80,2 % tenen entre 30 i 64 anys.

Quasi la mitat (48,7 %), són treballadors per compte d’altri, i seguixen les persones en desocupació o que busquen ocupació (17,4 %) i els treballadors per compte propi (14,2 %).

La majoria dels usuaris (41,6 %) utilitza el servici diverses vegades a l’any, un 15,8 % recorre al 012 amb freqüència alta, mentres que un 42,6 % ho fa de manera més esporàdica. Estes dades mostren que més de la mitat dels usuaris (57,4 %), crida amb freqüència mitjana i alta, la qual cosa indica un ús bastant habitual del servici.

**Servicis del 012**

A través del número 012 es presta el servici telefònic d’assistència i informació administrativa general de la Generalitat. El seu objectiu és proporcionar als ciutadans informació completa, fiable i al dia, garantint l’absoluta confidencialitat sobre les consultes rebudes i sobre les respostes oferides.

Els servicis que presta el telèfon 012 són facilitar informació general sobre qualsevol tràmit o procediment que puga o haja de fer-se davant l’Administració de la Generalitat, així com sobre les ofertes d’ocupació pública.

El 012 també informa sobre l’organització, competències, adreça i telèfon de les unitats administratives de la Generalitat, facilita la relació de les oficines d’atenció presencial i d’assistència en matèria de registre, a les quals els ciutadans es poden dirigir en la Comunitat Valenciana per a presentar documentació, i envia per mitjans electrònics, quan se sol·licite, informació sobre els procediments i convocatòries d’ocupació pública de la Generalitat.

Altres servicis del 012 són facilitar l’accés a la subscripció al Butlletí de Novetats PROP sobre tràmits, servicis i ofertes d’ocupació pública, transferir telefonades a persones i departaments que figuren en la guia del personal de la Generalitat, i derivar cridades a altres telèfons d’assistència administrativa especialitzada.

A través del 012 es pot tramitar la sol·licitud de cita prèvia per a l’atenció presencial en les oficines i servicis de la Generalitat, així com rebre i tramitar, amb transcripció i conformitat prèvies, queixes, suggeriments i agraïments sobre l’atenció o el funcionament d’estos servicis.

A més, en determinades condicions, el 012 subministra informació particular sobre l’estat de tramitació de procediments administratius.

Fecha: 13/09/2025