## El Consell aprueba el decreto que regula el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de la Generalitat de asistencia en materia de registro

*** La norma establece los principios, derechos, deberes y garantías en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración
* También define aspectos relacionados con los distintos canales de atención: presencial, telefónico y digital**

El Consell ha aprobado el decreto que regula el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Generalitat y su sector público instrumental con el fin de establecer los principios que lo rigen, así como los derechos, deberes y garantías de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración.

Hasta la fecha, la atención a la ciudadanía, el registro de entrada y salida de escritos y la ordenación de las oficinas de registro en la Administración de la Generalitat se han regulado a través del decreto 191/2014, de 14 de noviembre, del Consell.

Transcurridos más de diez años desde su aprobación, se hace necesaria la actualización de esta normativa para adaptarla a la evolución de la sociedad hacia una mayor digitalización, lo que exige adaptar los canales de atención a la ciudadanía a esta nueva realidad. El decreto también incorpora mecanismos de gestión y coordinación para reforzar la calidad de la atención ciudadana.

En este sentido, el decreto define los contenidos del Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) y establece las responsabilidades de gestión de la información en los diferentes niveles de la Generalitat.

También regula los distintos canales de atención a la ciudadanía: presencial, telefónico y digital. En el canal presencial se recoge la atención por personal funcionario habilitado en las oficinas de asistencia en materia de registro, entre las cuales figuran las oficinas PROP. La atención telefónica general se presta a través del servicio 012. Entre los canales digitales destacan la sede PROP y los nuevos servicios de mensajería instantánea y de videollamada.

Además, fija mecanismos de coordinación del sistema de atención a la ciudadanía, establece la formación y la competencia lingüística necesaria para el personal de atención directa y define un sistema de gestión de la calidad y de planificación estratégica de la atención a la ciudadanía.

**Ámbito de aplicación**

Este decreto se aplicará a la Administración y al sector público instrumental de la Generalitat y a las personas físicas, personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica, en su relación con ella.

Se regirán por su normativa específica y, en su defecto, por las disposiciones contenidas en el decreto, los servicios de información y atención a la ciudadanía relacionados con la asistencia sanitaria, educativa y de servicios sociales, los servicios de información y asistencia en materia tributaria, así como otros servicios de información y asistencia específicos.

Fecha: 25/02/2025