## El servici 012 d’atenció a la ciutadania de la Generalitat va atendre, en 2024, prop d’1,6 milions de consultes

*** Oferix informació sobre els més de 2.000 tràmits que es poden realitzar i els diferents servicis de la Generalitat
* El 012 centralitza el subministrament d’informació administrativa mitjançant telefonades, xat de text, llengua de signes i correu electrònic**

El servici 012 d’atenció a la ciutadania de la Generalitat va atendre, en 2024, 1.595.456 consultes a través dels seus diferents canals: telefonades, xat de text, llengua de signes i correu electrònic.

El servici 012 centralitza el subministrament d’informació administrativa de la Generalitat en un únic número de telèfon o a través d’un servici de consulta en línia. L’objectiu principal és oferir a la ciutadania una informació completa, fiable i actualitzada, garantint l’absoluta confidencialitat de les consultes que es facen, així com de les respostes que s’oferixen en qualsevol de les dos llengües oficials.

La consellera de Justícia i Administració Pública, Nuria Martínez, ha valorat la funció d’este servici “perquè permet que tots els ciutadans de la Comunitat Valenciana que vulguen fer qualsevol classe de gestió, qualsevol tràmit o consulta amb l’Administració de la Generalitat tinguen una relació fàcil i directa, i puguen rebre una resposta adequada a la seua consulta”.

En este sentit, Nuria Martínez ha destacat la importància de “continuar donant a conéixer cada un dels canals mitjançant els quals els ciutadans poden contactar amb l’Administració”, i ha agraït la labor dels professionals que atenen el servici del 012, “perquè actuen com la veu i la imatge de la Generalitat, facilitant a la ciutadania la seua relació amb l’Administració autonòmica”.

La titular de Justícia i Administració Pública també ha destacat el compromís del Consell per “continuar oferint una atenció a la ciutadania cada vegada més pròxima i eficient”, per la qual cosa, el passat 25 de febrer, “vam aprovar un decret amb el qual es pretén adaptar tots els servicis d’atenció a la ciutadania, així com les oficines d’assistència en matèria de registre en la Generalitat i el seu sector públic instrumental a les demandes actuals de la societat i aprofitant els avantatges de la digitalització”.

**Dades per canals**

El canal d’atenció de veu és el que més consultes ha atés, amb un total d’1.538.110. D’estes, 1.229.275 s’han atés per telèfon a través d’agents, mentres que 308.835 telefonades s’han resolt de manera automatitzada mitjançant el sistema de resposta vocal interactiva (IVR). El percentatge d’atenció de telefonades rebudes i ateses en este canal en 2024 és del 92,52 %. El temps mitjà d’espera ha sigut d’1 minut i 5 segons, i el temps mitjà de l’operació se situa en els 2 minuts i 56 segons.

Els agents del servici d’atenció 012 han atés 44.997 consultes a través del canal de xat de text, amb un percentatge d’atenció de converses rebudes i ateses del 95,75 %. El temps mitjà de resolució de cada operació ha sigut de 12 minuts i 40 segons.

La Generalitat també oferix un servici de xat de vídeo en llengua de signes, amb converses ateses per agents. En 2024 s’han atés 327 consultes, que totalitzen un percentatge d’atenció del 99,64 % i un temps mitjà d’operació de 4 minuts i 49 segons.

El canal de correu electrònic atés per agents ha resolt 12.022 consultes, que suposa el 100 % d’atenció dels correus rebuts en 2024.

**Servicis que presta el 012**

El servici 012 facilita informació general sobre els més de 2.000 tràmits que es poden realitzar i els diferents servicis que oferix la Generalitat, especificant tota aquella informació necessària per a iniciar la seua tramitació: terminis, documentació, lloc de presentació, normativa, etc.

També informa sobre l’estat dels expedients iniciats d’ajuda per lloguer, compra de vivenda, dependència, renda valenciana d’inclusió, ofertes i convocatòries d’ocupació pública de la Generalitat, administracions locals i universitats de la Comunitat Valenciana, Administració de l’Estat, altres comunitats autònomes i Unió Europea, així com sobre els terminis, les llistes provisionals i definitives i les notes obtingudes de l’ocupació pública convocada per la Generalitat.

Un altre dels servicis que presta el 012 és enviar informació genèrica sobre el tràmit i els impresos oficials per a iniciar procediments i realitzar tràmits, amb la qual cosa s’evita desplaçaments a les unitats administratives corresponents, i transferir les telefonades dels ciutadans a qualsevol de les persones i departaments de l’Administració.

El 012 facilita la relació de les oficines de registre a les quals la ciutadania es pot dirigir a la Comunitat Valenciana per a presentar documentació a l’Administració, indicant quina es pot presentar en cada una d’estes. També es gestiona la cita prèvia per a l’atenció en les oficines PROP.

Este servici, a més, inclou un butlletí de novetats de tràmits i ocupació pública, al qual es poden subscriure les persones interessades.

L’horari d’atenció és de dilluns a divendres de 08:00 a 19:00 hores, i, a l’agost, de 08:00 a 16:00 hores, excepte els dies festius d’àmbit nacional, festius de la Comunitat Valenciana i els dies 24 i 31 de desembre.

Per a telefonades des de fora de la Comunitat Valenciana o per als ciutadans que disposen d’un servici de tarifa plana per a telefonades nacionals a telèfons fixos, el telèfon d’informació administrativa de la Generalitat és el 963 866 000 (des de l’estranger +34 963 866 000).

**Nou decret per a millorar l’atenció a la ciutadania**

El Ple del Consell va aprovar, el 25 de febrer, un decret amb la finalitat de modernitzar i millorar l’atenció a la ciutadania i les oficines d’assistència en matèria de registre en la Generalitat i el seu sector públic instrumental, entre els servicis de les quals es troba el 012.

El nou decret representa una evolució significativa respecte al Decret 191/2014 que estava en vigor. Entre les millores i els avantatges, cal destacar que es reforça l’ús de mitjans electrònics en els procediments administratius, promovent la digitalització i reduint la dependència del paper, la qual cosa agilitza els tràmits i millora l’eficiència administrativa.

També s’establixen estàndards més elevats per a l’atenció al públic, incloent formació específica per al personal i la implementació de sistemes d’avaluació de la satisfacció ciutadana, a fi d’assegurar una atenció més professional i orientada a l’usuari.

A més, es prenen mesures perquè aquells col·lectius vulnerables a la bretxa digital puguen relacionar-se en condicions de normalitat amb l’Administració, i propiciar una millor coordinació entre les diferents oficines i servicis d’atenció al públic.

Fecha: 02/03/2025