Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 6058, del 16-07-2009 (2009/8272)

ORDEN de 16 de junio de 2009, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Instituto Valenciano de Finanzas.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   6058

Fecha DOGV
:   16-07-2009

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2009/8272


Fecha del documento
:   16-06-2009

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo

Tipo de documento
:   Orden

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Instituto Valenciano de Finanzas
    * legislación
    * ciudadano
    * relación administración-administrado
    * hacienda pública

ORDEN de 16 de junio de 2009, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Instituto Valenciano de Finanzas. [2009/8272]  
El Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, que aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y reguló las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana, establece en su artículo 6 que la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana será objeto de desarrollo a través de cartas de servicios sectoriales y específicas que plasmarán los estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios públicos de acuerdo con los principios marco recogidos en la carta.  
El Instituto Valenciano de Finanzas ha elaborado una Carta de Servicios, que de acuerdo con lo establecido en el artículo 12.2 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, ha sido informada favorablemente por la Dirección General de Modernización en fecha 20 de mayo de 2009.  
Por todo ello, y en uso de las facultades asignadas por el artículo 12.1 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana,  
ORDENO  
Artículo 1  
Aprobar la Carta de Servicios correspondiente al Instituto Valenciano de Finanzas, de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta orden.  
Artículo 2  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Artículo 3  
La Carta de Servicios del Instituto Valenciano de Finanzas Formación Comercial estará disponible para el público a través de la dirección de internet www.gva.es en el apartado de atención al ciudadano o en www.gva.es/carta, a partir de la publicación de la presente orden en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana. Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
Valencia, 16 de junio de 2009  
El vicepresidente segundo y conseller   
de Economía, Hacienda y Empleo,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANEXO  
Carta de Servicios del Instituto Valenciano de Finanzas  
El Instituto Valenciano de Finanzas tiene como finalidad actuar como principal instrumento de la política financiera y de crédito público de la Generalitat, siendo sus cometidos básicos:  
- Gestión del endeudamiento tanto de la Generalitat como de sus entidades autónomas y empresas   
- La financiación a largo plazo de inversiones productivas realizadas por empresas en la Comunitat Valenciana  
- La ejecución de las competencias relativas al control, inspección y disciplina de las entidades financieras que están bajo la tutela administrativa de la Generalitat, así como el ejercicio de las competencias asignadas a la Generalitat en materia de Mercado de Valores.  
Compromisos de calidad con los ciudadanos  
El Instituto Valenciano de Finanzas, ha establecido los siguientes compromisos de calidad para sus procesos:  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de quejas y sugerencias.  
- Gestionar y dar respuesta al 100% de las quejas o sugerencias recibidas respecto a los servicios ofrecidos por éste en un plazo inferior a 25 días naturales.   
- Medir, analizar y mejorar su proceso de gestión de quejas y sugerencias, de forma tal que garantice un grado de satisfacción (muy alto o alto) no inferior al 75% en el tiempo de respuesta, la facilidad de tramitación y la información facilitada.   
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de préstamos.  
- Facilitar la información sobre sus operaciones a los prestatarios a través de la página web, con un nivel de disponibilidad del 99%.  
- El IVF se compromete a medir, analizar y mejorar el proceso de gestión de préstamos a fin de alcanzar un grado de satisfacción global (muy alto o alto) de sus prestatarios superior al 85%.  
- Facilitar una información adecuada durante las distintas etapas del proceso de gestión de préstamos, de forma tal, que garantice un grado de satisfacción (muy alto o alto) no inferior al 85% entre sus usuarios.   
- Proporcionar un trato y colaboración por parte del personal implicado en el proceso de gestión de préstamos, que garantice un grado de satisfacción (muy alto o alto) no inferior al 85% entre sus usuarios.  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de autorizaciones administrativas a publicidad de las entidades financieras.  
- El IVF se compromete a resolver las autorizaciones administrativas relativas a publicidad de las entidades financieras en un tiempo no superior a 5 días hábiles.   
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de pagarés tramo minorista  
- Proporcionar un grado de disponibilidad de la información actualizada de tipo de interés de los pagarés de tramo minorista superior al 95%.   
- Proporcionar una tramitación de venta de pagarés fácil, con una información clara y adecuada que reporte a los usuarios un grado de satisfacción no inferior al 75% (muy buena-buena).  
Tabla de indicadores. Medimos la calidad  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de quejas y sugerencias.  
- % de quejas y sugerencias resueltas en menos de 25 días : 100%  
- Grado de satisfacción con el tiempo de respuesta, la facilidad de tramitación y la información facilitada en la resolución de quejas y sugerencias por parte del IVF: 75% (de las valoraciones muy alto o alto).  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de préstamos.  
- % de disponibilidad de la información a los prestatarios en la web: 99%  
- Grado de satisfacción global del proceso de gestión de préstamos: 85% (de las valoraciones muy alto o alto).  
- Grado de satisfacción con la información de la financiación: 85% (de las valoraciones muy alto o alto).  
- Grado de satisfacción con el trato y colaboración del personal: 85% (de las valoraciones muy alto o alto).  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de autorizaciones administrativas a publicidad de las entidades financieras.  
- % de autorizaciones administrativas (publicidad) resueltas en no más de 5 días hábiles1: 95%  
Compromisos de calidad en el proceso de gestión de pagarés tramo minorista.  
- % de disponibilidad de la información actualizada del tipo de interés de los pagarés de tramo minorista: 95%  
- % de satisfacción (muy buena-buena) en la facilidad de trámites de venta de pagarés tramo minorista: 75%  
- % de satisfacción (muy buena-buena) con la información facilitada en el proceso de venta de pagarés tramo minorista: 75%  
- % de satisfacción (Muy buena-buena) con la satisfacción del trato y colaboración del personal: 75%  
Ayúdenos a prestar un mejor servicio:  
Si tiene cualquier problema con nuestro servicio o quiere aportar sugerencias le rogamos que emplee el buzón de sugerencias de nuestra web: www.ivf.es.  
Si detecta algún error, le rogamos nos lo comunique lo antes posible para que lo podamos corregir.  
Tenga en cuenta que los procedimientos administrativos tienen plazos. Infórmese de los mismos y no los agote.  
Al realizar una solicitud de ayuda, por favor aporte toda la documentación necesaria para poder responderle con la mayor celeridad posible.  
Directorio  
Instituto Valenciano de Finanzas, Plaza Nápoles y Sicilia, 6  
46620 Valencia.  
Teléfono: 38 261 53 85.  
www.ivf.es  
Horario de atención al público:  
De lunes a viernes: de 09.30 a 14.30 horas.  
Martes y jueves: de 17.00 a 18.30 horas.  
Para mayor información sobre horarios, consulten directamente.