Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 5382, del 07-11-2006 (2006/12696)

DECRET 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/2006/11/03/165/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   5382

Data del DOGV
:   07-11-2006

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2006/12679


Data del document
:   03-11-2006

Organisme emissor
:   Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública

Tipus de document
:   Decret

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * legislació
    * administració pública
    * procediment administratiu
    * relació administració-administrat

DECRET 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat. [2006/F12849]  
La millora contínua i l'excel·lència constituïxen objectius essencials de la Generalitat en la prestació dels servicis públics. Les queixes i els suggeriments es configuren com un mecanisme molt útil per a conéixer la percepció que tenen els ciutadans de la qualitat dels servicis que l'administració oferix a la societat. Per això, cal disposar d'un sistema que regule tant el procediment administratiu per a la resolució de les queixes i els suggeriments com també l'activitat d'anàlisi i de funcionament de les iniciatives de millora que necessàriament han d'escometre's.  
El Decret 85/1998, de 16 de juny, del Consell, pel qual es regula el sistema d'atenció de les queixes i suggeriments en els servicis administratius de la Generalitat, ha complit al llarg de la seua vigència els objectius que van determinar la seua aprovació. No obstant això, els canvis operats en la societat com a conseqüència del transcurs del temps i l'evolució econòmica, social, cultural i tecnològica, i el propi grau de maduresa organitzatiu aconseguit per l'administració de la Generalitat, reclama incidir en l'anàlisi del contingut de les queixes i els suggeriments, així com les conseqüents accions de millora que aquelles demanden, raons que han motivat la redacció d'una nova regulació per a donar resposta adequada a estos nous enfocaments.  
Respecte a l'àmbit del decret, s'ha optat per habilitar dues vies d'aplicació. S'establix la seua aplicació directa als òrgans i unitats de caràcter administratiu i una aplicació diferida a determinats sectors de característiques molt determinades i especials. Esta aplicació diferida s'aplica, en primer lloc, als sectors sanitari, de servicis socials i docent en funció de la seua naturalesa específica, ja que els tres compten, d'una banda, amb una extensa xarxa de centres i, de l'altra, amb uns òrgans centrals de seguiment i control, la qual cosa permet una regulació normativa més específica i adaptada a les seues necessitats sectorials. En segon lloc, també s'aplica a les organitzacions amb configuració pròpia, que s'identifiquen en l'article 2.2.d) d'este decret, a fi que es puguen dotar, igualment, d'una regulació pròpia i més adaptada. En tot cas, queda fora de perill la unitat de criteris generals i la igualtat en els drets dels ciutadans a través del mecanisme introduït en la disposició addicional segona.  
Per mitjà d'este decret se situa a les sotssecretaries de cada conselleria en una posició central del procés de resolució de les queixes i els suggeriments, i del seu tractament posterior, estudi, avaluació i impuls d'iniciatives que escometen la superació del nivell de qualitat aconseguit en l'activitat de prestació de servicis.  
Els resultats i conclusions del procés d'anàlisi de les queixes i els suggeriments constituïxen un instrument molt valuós perquè les sotssecretaries elaboren plans específics de millora que redunden en una major qualitat en la prestació dels servicis al ciutadà.  
El decret atribuïx a la Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, la competència per a la tramitació i resolució de les queixes i els suggeriments que afecten més d'una conselleria, així com el seguiment general del compliment del tracte d'atenció al ciutadà, en la seua condició d'òrgan que té assignada la matèria d'atenció al ciutadà.   
D'altra banda, la Secretaria Autonòmica d'Administracions Públiques, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques, serà la competent per a avaluar i, si s'escau, aprovar els plans generals de millora a la vista de les accions iniciades en cada una de les conselleries, així com actuar en els casos d'incompliment del deure de resposta a les queixes i suggeriments, en la seua condició d'òrgan que té atribuïda les matèries de qualitat i inspecció de servicis.  
S'establix la creació d'un sistema informàtic que permeta tant el seguiment de la tramitació i resolució de les queixes i suggeriments, així com la seua anàlisi estadística i sistemàtica. Això constituirà l'instrument de treball de partida per al disseny i implantació de projectes de millora en la prestació dels servicis públics.  
D'acord amb allò que s'ha preceptuat en la disposició final primera del Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat i regulació de les notificacions telemàtiques de la Generalitat, el present decret contempla la possibilitat de tramitar les queixes i els suggeriments per mitjans telemàtics utilitzant la firma electrònica avançada.  
Fent ús de les facultats previstes en els articles 49.1 i 50.1 de l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, i l'article 22.e) de la Llei de Govern Valencià, a proposta del conseller de Justícia, Interior i Administracions Públiques i del conseller d'Infraestructures i Transport, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana i amb la deliberació prèvia del Consell, en la reunió de 3 de novembre de 2006,  
DECRETE  
Article 1. Objecte  
El present decret té com a objecte la regulació de les queixes i els suggeriments dels ciutadans en relació amb el funcionament de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, a fi d'atendre-les adequadament i extraure d'elles oportunitats de millora contínua de la qualitat dels servicis públics, tot establint a l'efecte els sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten l'eficaç compliment d'este objectiu.  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
1. El decret s'aplicarà directament a l'activitat del conjunt d'òrgans i unitats de l'administració de la Generalitat.  
2. Serà també d'aplicació, encara que a través del mecanisme d'adaptació que es regula en la disposició addicional segona,   
a) Als hospitals, centres de salut i institucions sanitàries.   
b) Als centres, residències i institucions de servicis socials.  
c) Als centres d'ensenyament, culturals, esportius i d'oci.  
d) A les entitats, entitats autònomes, institucions públiques, fundacions públiques, entitats de dret públic i empreses, adscrites o dependents, en tots els casos, de la Generalitat.  
3. L'administració de la Generalitat admetrà com a queixa o suggeriment aquells que siguen formulats davant d'esta en relació amb els servicis prestats per altres administracions a què s'haja encomanat o delegat per la Generalitat la prestació del servici objecte de la queixa o el suggeriment.  
Igualment, també seran admeses les queixes i els suggeriments que se susciten respecte dels servicis públics prestats per una empresa pública o privada amb la que la Generalitat haja contractat dita prestació, amb independència de les reclamacions, de qualsevol tipus, que l'usuari considere oportú formular directament davant de l'empresa o davant dels servicis de protecció i defensa dels consumidors.   
Article 3. Queixes   
1. Tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en què els ciutadans realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels servicis públics de l'administració i organitzacions de la Generalitat, que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.  
2. La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de quantes reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, puguen correspondre al ciutadà, ni suposarà, per tant, paralització dels terminis per a la interposició d'estes.  
3. Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la resposta no podrà interposar-se cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que càpia interposar en el procediment administratiu amb què guarden relació.   
4. No tenen la consideració de queixes, als efectes del present decret, les denúncies que puguen presentar els ciutadans posant de manifest possibles irregularitats o infraccions a la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servici de l'administració, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents, bé per cada departament o, si és el cas, per la Direcció General d'Administració Autonòmica, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions públiques, en tant que òrgan competent en matèria d'inspecció general de servicis.   
5. Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als esmentats recursos i reclamacions en la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, reguladora del Dret de Petició.  
Article 4. Suggeriments  
Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat dels servicis públics i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'administració.  
Article 5. Recepció de les queixes i els suggeriments   
1. En totes les unitats de registre de l'administració de la Generalitat s'advertirà al ciutadà, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre procediment semblant, de la possibilitat de formular queixes i suggeriments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models de la qual figuren en l'annex d'este decret, per a poder materialitzar-les, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes o suggeriments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits arreplegats en el punt 2 del present article.  
2. Els ciutadans presentaran les seues queixes i suggeriments per escrit, en les oficines i registres a què es referix l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú. I s'han d'indicar:  
a) El nom i cognoms.  
b) El domicili, a l'efecte de notificació.  
c) Els fets i les raons, en els quals es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment.  
d) El lloc i la data.  
e) La firma.  
f) L'òrgan, centre o unitat administrativa a què es dirigix.   
3. Si l'escrit en el que es formule la queixa o el suggeriment no reunix els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés és defectuosa, l'òrgan competent per a la seua tramitació, o l'òrgan receptor si no s'identificara l'òrgan objecte de la queixa, requerirà a l'interessat perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa de què si no ho fera es procedirà a l'arxiu de la reclamació o queixa.  
4. També es podrà realitzar la presentació, registre, tramitació i contestació de les queixes i suggeriments per via telemàtica que tindrà plena validesa ajustant-se a les condicions i requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del registre telemàtic de la Generalitat i regulació de les notificacions telemàtiques de la Generalitat.  
5. Els ciutadans podran ser auxiliats pel personal de les oficines de registre i informació en la formulació i constància de la seua queixa o suggeriment. En tot cas, esta haurà de ser firmada pel ciutadà com a mostra de conformitat.  
Article 6. Registre i remissions  
1. Les unitats de registre segellaran l'escrit o la comunicació presentada i practicaran el corresponent assentament, i indicaran la data del dia de la recepció.  
2. Les unitats de registre enviaran sense dilació l'escrit de queixa o el suggeriment a la sotssecretaria de la conselleria afectada i, simultàniament, remetran còpia a:   
a) La unitat, centre o servici a què es referisca el seu contingut.  
b) La direcció territorial corresponent, en els supòsits de l'article 9.1.b) d'este decret.   
c) La Direcció General de Telecomunicacions i Investigació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, en els casos a què es referix l'article 9.1.d) d'este decret.   
3. Quan la queixa o suggeriment afecte unes quantes conselleries, la sotssecretaria que l'haja rebut la remetrà, amb el seu informe, a la Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, per a la seua gestió per este centre directiu.  
4. Si es considera que una queixa o suggeriment és de la competència d'una altra conselleria, la sotssecretaria receptora la remetrà a aquella altra que resulte competent, i retrà compte d'esta remissió al ciutadà.  
Article 7. Tramitació  
1. L'òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas se sol·licitarà del ciutadà la confirmació de la seua verdadera intenció.  
2. Presentada la queixa o suggeriment, l'òrgan responsable de la resposta obrirà un expedient informatiu, i durà a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servici directament afectats, així com de l'òrgan directiu del qual depenga.  
Article 8. Termini de resposta  
Totes les queixes i suggeriments hauran de ser tramitades i no podran quedar sense resposta. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre general de la respectiva conselleria afectada. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.  
Article 9. Òrgans responsables de la resposta  
1. La resposta a les queixes i els suggeriments és responsabilitat de:  
a) La sotssecretaria de cada conselleria, en relació amb aquelles que afecten òrgans, servicis i/o unitats centrals del seu departament.  
b) Les direccions territorials respecte d'aquelles que afecten òrgans, unitats i servicis de la seua competència, comunicant a la sotssecretaria del seu departament la resposta.  
c) La Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, en relació amb les queixes o suggeriments que afecten unes quantes conselleries, la qual comunicarà la resposta a les sotssecretaries afectades.  
d) La Direcció General de Telecomunicacions i Investigació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, en allò referit al funcionament general de les Oficines Prop d'informació general administrativa de la Generalitat que no siga competència de les direccions territorials i al Servici d'Informació Telefònica Administrativa 012 de la Generalitat, i es retrà compte al sotssecretari del departament.  
Article 10. Seguiment de les queixes i els suggeriments  
1. En cada sotssecretaria es crearà un Registre de Queixes i Suggeriments que contindrà informació sobre totes elles, el seu procés de tramitació i resolució.   
2. Cada sotssecretaria realitzarà el seguiment del compliment del termini de notificació de la resposta al ciutadà de les queixes i suggeriments que afecten la seua conselleria, adoptant, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme l'estricte compliment del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades.  
3. El seguiment general del compliment del deure de resposta al ciutadà correspondrà a la Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, la qual informarà a la Secretaria Autonòmica d'Administracions Públiques, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques, qualsevol incompliment que es produïsca respecte del deure de resposta.  
Article 11. Informació al ciutadà i queixes per incompliment del deure de resposta  
1. En qualsevol moment, el ciutadà podrà demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa o suggeriment.  
2. Així mateix, podrà formular nova queixa, esta vegada davant de la Direcció General d'Administració Autonòmica, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques, quan s'haja incomplit el deure de resposta, establit en l'article 8.   
Article 12. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a les queixes i els suggeriments  
Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les directrius següents:   
a) Resposta el més aviat possible, sense necessitat esgotar terminis.  
b) Personalització de la resposta.  
c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.  
d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.  
e) Expressió si, s'escau, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.  
f) Disculpes per les molèsties que han pogut causar-se al ciutadà a l'explicitar la seua queixa o suggeriment i agraïment per l'oportunitat de millora que les mateixes brinden, si fa el cas.  
Article 13. Millora contínua   
1. El contingut de les queixes i els suggeriments serà tingut en compte pels òrgans enumerats en l'article 9 com a responsables de la seua atenció i resposta a l'efecte de la millora contínua de la qualitat dels servicis. Per esta raó, es facilitarà la seua formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles tant per mitjà d'atenció presencial com telemàtica.  
2. La simple estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu. Sí ho serà, al contrari, la falta de resposta i/o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i els suggeriments.  
3. Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments es pose de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servici, la sotssecretaria corresponent promourà la constitució d'un equip de millora que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció i definisca les accions de millora a implantar, integrades en un pla específic de millora que serà remés a la Secretaria Autonòmica d'Administracions Públiques, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques, a l'efecte del seu coneixement, segons que preveu l'apartat 6 d'este article.  
4. Dins dels dos primers mesos de cada any, cada sotssecretaria elaborarà un informe estadístic valoratiu de les queixes i els suggeriments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas, el qual serà remés tant a la Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, com a la Secretaria Autonòmica d'Administracions Públiques, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques.  
5. Per la seua banda, la Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació elaborarà, en els dos mesos següents, informes estadístics globals de tots els departaments, a fi de comprovar el compliment del tracte d'atenció al ciutadà.  
6. La Secretaria Autonòmica d'Administracions Públiques, a la vista dels plans específics de millora de les diferents conselleries, i de l'examen conjunt de la informació estadística i analítica de totes les queixes i suggeriments, extraurà les conclusions oportunes a fi de dissenyar accions de millora de la qualitat globals que incorporarà als plans generals de millora de la Generalitat que en cada cas haja d'elaborar.  
Article 14. Protecció de dades de caràcter personal  
La Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que s'arrepleguen en els escrits i comunicacions, d'acord amb el que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.  
Disposicions addicionals  
Primera  
La Secretaria Autonòmica de Telecomunicacions i Societat de la Informació, de la Conselleria d'Infraestructures i Transport, implantarà, en el termini de sis mesos, a partir de l'entrada en vigor d'este decret, les ferramentes informàtiques adequades tant per al registre, tractament i gestió de les queixes i suggeriments com per a la presentació telemàtica. La primera ferramenta configurarà el Registre de Queixes i Suggeriments previstos en l'article 10.1 d'este decret i, a partir del registre informatitzat, transmetrà la informació als departaments afectats, que permetrà l'elaboració d'estadístiques que puguen contribuir a la millora dels aspectes que amb més freqüència destaquen els ciutadans a través de les seues queixes i suggeriments.  
Cada conselleria es dotarà dels mitjans necessaris per al correcte ús de la ferramenta informàtica a què es referix el paràgraf anterior.  
Segona  
En el termini màxim de sis mesos, a partir de l'entrada en vigor d'este decret, les conselleries de les quals depenguen, respectivament, els sectors esmentats en l'article 2.2, apartats a), b) i c), i els òrgans competents, d'acord amb la seua normativa específica, de les organitzacions que se citen en l'article 2.2, apartat d), hauran d'aprovar el procediment de presentació i tramitació de queixes i suggeriments, o ho modificaran si ja existira però fóra necessari ajustar-ho al contingut d'este decret.  
Este procediment incorporarà, en els seus propis termes, el règim jurídic substantiu i de procediment comú contingut en els articles 3, 4, 5, 7, 8, 11.1 i 12. A més, adaptarà el règim procedimental contingut en els articles 6, 9, 10, 11.2, 13 i 14, traslladant dels principis i esquema general de gestió arreplegat en els dits articles i especificant els òrgans o departaments equivalents responsables de cada tràmit, d'acord amb les peculiaritats i estructura que siguen pròpies en cada sector o organització, i sempre dins de la seua estructura i àmbit competencial.  
En tant que s'aprova esta normativa específica, les conselleries i els altres òrgans competents citats adoptaran les mesures provisionals que resulten necessàries per a garantir que els usuaris dels seus servicis puguen exercir el seu dret a presentar queixes i suggeriments, així com a obtindre una tramitació, control i resposta adequats.  
DisposiciÓ transitÒria Única  
La tramitació i contestació de les queixes i suggeriments presentats amb anterioritat a l'entrada en vigor del present decret, es regiran per la normativa anterior, açò és, pel Decret 85/1998, de 16 de juny, del Consell.  
DisposiciÓ derogatÒria Única  
Queden derogades totes les disposicions del mateix rang o d'un rang inferior en tant que contradiguen o s'oposen al que disposa este decret.  
Queda expressament derogat el Decret 85/1998, de 16 de juny, del Consell, pel qual es regula el sistema d'atenció de les queixes i suggeriments en els servicis administratius de la Generalitat.   
Disposicions finals  
Primera  
Es faculta a la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques i a la Conselleria d'Infraestructures i Transport per a dictar, en l'àmbit de les seues competències respectives, les disposicions necessàries per al desplegament i execució d'este decret, així com per a la modificació de l'annex, si fa el cas.  
Segona  
1. L'aplicació del que disposa el present decret no implicarà increment de la despesa pública. Les despeses necessàries per a la implantació de les mesures previstes en el mateix s'afrontaran a càrrec dels pressupostos ordinaris de despeses de les distintes conselleries incloses en l'àmbit d'aplicació.  
2. Este decret entrarà en vigor en el termini d'un mes comptat a partir de l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat.  
València, 3 de novembre de 2006  
El president de la Generalitat,  
FRANCISCO CAMPS ORTIZ.  
El conseller de Justícia, Interior i Administracions Públiques,  
MIGUEL PERALTA VIÑES.  
El conseller d'Infraestructures i Transport,  
JOSÉ RAMÓN GARCÍA ANTÓN.


Còpia Permalink ELI