Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 8516, del 28-03-2019 (2019/1718)

RESOLUCIÓN de 6 de febrero de 2019, de la consellera de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se aprueba la Carta de Servicios de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP).
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### Datos del documento

Número DOGV
:   8516

Fecha DOGV
:   28-03-2019

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2019/1718


Fecha del documento
:   06-02-2019

Organismo emisor
:   Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública

Tipo de documento
:   Resolución

Descriptores 

:   * Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública
    * norma de calidad

RESOLUCIÓN de 6 de febrero de 2019, de la consellera de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se aprueba la Carta de Servicios de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP). [2019/1718]  
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, tiene por objeto regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad, así como el establecimiento de directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.  
En el capítulo III del citado decreto se define el sistema de gestión de las cartas de servicios, como un instrumento de mejora continua de los servicios, por medio del cual las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública.  
Por su condición de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.  
La Carta de Servicios de los Servicios de Atención y Comunicación con el Paciente (SAIP) ha sido promovida por la Dirección General de Investigación, Innovación, Tecnología y Calidad, siguiendo las previsiones del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, anteriormente citado.  
Los SAIP son la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía que utiliza el sistema sanitario público, así como tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realice.  
Se constituyen como un servicio integrado en el Departamento de Salud, que coadyuva a interconectar y homogeneizar las actividades y criterios de actuación de la asistencia sanitaria y sociosanitaria. Así, en cada Departamento de Salud habrá, dependiendo de su estructura sanitaria, al menos, una unidad funcional SAIP.  
Por todo lo expuesto, haciendo uso de la facultad que me confiere el artículo 17 del citado Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación, resuelvo:  
  
Primero  
Aprobar la Carta de Servicios de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) que se incorpora como anexo de esta resolución.  
  
Segundo  
La Carta de Servicios de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) estará a disposición de la ciudadanía a través de la página institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sin perjuicio de otras acciones de comunicación que pudieran realizarse.  
  
Tercero  
La presente resolución se publicará en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV).  
  
València, 6 de febrero de 2019.- La consellera de Sanidad Universal y Salud Pública: Ana Barceló Chico.  
  
ANEXO  
Carta de Servicios de los Servicios de Atención   
e Información al Paciente (SAIP)  
  
COMPROMISO INSTITUCIONAL  
A través de nuestras cartas de servicios queremos dar a conocer los principales compromisos de calidad que la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública garantiza en la prestación de los servicios sanitarios permitiendo además una constante evaluación y mejora de los mismos.  
Los servicios de atención e información al paciente (SAIP) son el punto de encuentro entre la administración sanitaria y las personas que reciben prestación de servicios sanitarios públicos. Los SAIP, son un elemento clave para la mejora continua en la calidad de los servicios sanitarios públicos, incorporando las sugerencias y propuestas de mejora que la ciudadanía nos hace llegar.  
La publicación de esta carta tiene como objetivo mantener e incrementar los niveles de los estándares de calidad en la prestación de los servicios sanitarios, detectar las deficiencias del sistema y agilizar la solución de las mismas, atendiendo, informando y asesorando a las personas que utilizan el sistema sanitario público.  
La valiosa información que nos facilitan las sugerencias, las quejas y los agradecimientos de los pacientes, son el mecanismo que permite velar a la Administración por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los y las pacientes de nuestro sistema sanitario.  
La consellera de Sanidad Universal y Salud Pública  
  
MENSAJE GENERAL  
La Administración pública valenciana debe adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y para ello ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y a tal fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto «Cartas de servicio» como un instrumento de mejora a través del cual los ciudadanos podrán exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.  
La Generalitat contribuye así a dar respuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen todos sus ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.  
  
SERVICIOS QUE SE PRESTAN  
El SAIP es la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía que utiliza el sistema sanitario público, así como tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realice.  
  
El Decreto 138/2012, de 14 de septiembre, del Consell, regula los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP). En él se establece que se constituyen como un servicio integrado en el Departamento de Salud, que coadyuva a interconectar y homogeneizar las actividades y criterios de actuación de la asistencia sanitaria y sociosanitaria.  
Así, en cada Departamento de Salud habrá, dependiendo de su estructura sanitaria, al menos, una unidad funcional SAIP.  
Los SAIP, para alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia, prestan los siguientes servicios:  
- Tramitan la libre elección en ámbito hospitalario y centros de atención primaria.  
- Informan sobre los requisitos para acceder a la historia clínica.  
- Tramitan la solicitud de una segunda opinión médica.  
- Coordinan las actividades del voluntariado en los hospitales.  
- Gestionan las sugerencias, quejas y agradecimientos que puedan producirse por el funcionamiento de los servicios sanitarios.  
- Elevan consultas y participan en el Comité de Bioética Asistencial del Departamento de Salud.  
- Registran los documentos de voluntades anticipadas.  
- Orientan a las y los pacientes sobre cualquier cuestión relacionada con los servicios sanitarios.  
- Coordinan las solicitudes de los y las pacientes y las estructuras sanitarias.  
  
COMPROMISOS E INDICADORES  
1. Garantizamos una atención personalizada y profesional a todas las personas atendidas en el SAIP  
Satisfacción con la profesionalidad y amabilidad con la que se le ha tratado a través de la valoración de la encuesta de satisfacción (escala de 0 a 10)  
Valor objetivo  
> 7  
  
2. Nos comprometemos a tramitar las solicitudes de segunda opinión en el menor tiempo posible  
Solicitudes de Segunda Opinión tramitadas en el SAIP en el Departamento en que lo solicite, en menos de 48 horas  
Valor objetivo  
> 80 %  
  
3. Nos comprometemos a informar al paciente sobre la posibilidad de registrar sus voluntades anticipadas aumentando el número de inscripciones en el Registro Autonómico  
Porcentaje anual de incremento del número de inscripciones en el registro autonómico de voluntades anticipadas  
Valor objetivo  
> 10 %  
  
4. Resolvemos su solicitud de libre elección de personal facultativo o centro agilizando el plazo legalmente establecido de 30 días  
Porcentaje de solicitudes de libre elección de personal facultativo o de centro resueltos en un plazo máximo de 25 días  
Valor objetivo  
> 80 %  
  
5. Nos comprometemos a responder a su queja acortando el plazo legalmente establecido de 30 días  
Porcentaje de quejas contestadas en un plazo máximo de 25 días  
Valor objetivo  
> 80 %  
  
6. Trabajamos para obtener una satisfacción global óptima del servicio que prestamos  
Nivel de satisfacción global obtenido a través de la encuesta de opinión anual de los SAIP (escala de 0 a 10)  
Valor objetivo  
> 7  
  
Ayúdenos a prestar un MEJOR servicio  
Si tuviera cualquier problema o duda, o bien desea realizar alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios, puede ponerse en contacto con nosotros a través de los formularios disponibles en el área de sugerencias, quejas y agradecimientos de nuestra web:  
http://www.san.gva.es/web/conselleria-sanitat-universal-i-salut-publica/sugerencias-quejas-y-agradecimientos  
También puede presentar una sugerencia, queja o agradecimiento, sobre cualquier aspecto general del servicio recibido como, específicamente, por incumplimiento de los compromisos de calidad explicitados en la carta, utilizando los servicios de atención e información al paciente (SAIP) de los centros hospitalarios de la Conselleria con competencias en materia de sanidad.  
O bien puede realizarlo a través de los impresos normalizados que encontrará en cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat o a través de la sede electrónica del portal www.gva.es donde se permite la tramitación telemática en la dirección web que se detalla a continuación.  
http://www.gva.es/es/inicio/procedimientos'id\_proc=2139  
  
Dónde estamos  
En todos los hospitales de la red sanitaria pública valenciana.  
Puede consultar direcciones y teléfonos en la página web de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública:  
http://www.san.gva.es/documents/151744/6596973/201607\_SAIP\_especializada.pdf  
Horario de atención: de lunes a viernes de 09.00 h a 14.00 h.  
Ponemos a disposición de la ciudadanía los resultados sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de esta carta de servicios, habilitando su seguimiento a través de la página: www.gva.es/carta.