Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 7987, del 24-02-2017 (2017/1432)

RESOLUCIÓN de 15 de febrero de 2017, de la presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 16 de diciembre de 2016, por el que se aprueba la modificación de las cartas de servicio de Metrovalencia y TRAM Alicante.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   7987

Fecha DOGV
:   24-02-2017

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2017/1432


Fecha del documento
:   15-02-2017

Organismo emisor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
    * València
    * Alicante
    * València
    * Alicante

RESOLUCIÓN de 15 de febrero de 2017, de la presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 16 de diciembre de 2016, por el que se aprueba la modificación de las cartas de servicio de Metrovalencia y TRAM Alicante. [2017/1432]  
En la sesión celebrada por el Consejo de Administración de la Entidad Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) el 11 de junio de 2012 se produjo la aprobación de la modificación de la Carta de servicios de Metrovalencia, así como la Carta de servicios de TRAM Alicante.  
Posteriormente, fue publicado el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establecía el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, y se derogaba la normativa hasta entonces vigente y en la que se basaban las cartas de servicios de Metrovalencia y TRAM Alicante aprobadas en su día por el Consejo de Administración de FGV.  
El indicado Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, se adapta a las exigencias que imponen los emergentes paradigmas de relación con los ciudadanos e introduce cambios en el tratamiento de algunos aspectos relacionados con la visión de las Cartas de Servicios como un sistema de gestión. Además, hay que añadir las obligaciones en materia de transparencia y difusión de la información impuestas en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, y en la Ley 2/2015, de 2 de abril, de la Generalitat, de transparencia, buen gobierno y participación ciudadana de la Comunitat Valenciana, las cuales guardan una estrecha relación con los instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos, entre los cuales se incluyen las Cartas de Servicios, conforme a lo establecido en el artículo 5 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell.  
Las Cartas de Servicios, como instrumentos de mejora continua de los servicios, se configuran como documentos mediante los que las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que prestan y gestionan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a la demanda de transparencia de la actividad pública. Estos compromisos de calidad, como elementos esenciales de las cartas de servicios, deben hacer referencia a las condiciones y niveles de calidad con que se presten los servicios públicos, dando respuesta a las necesidades y expectativas cambiantes de la ciudadanía en función de los recursos disponibles, al tiempo que aportando un plus de calidad sobre las prescripciones o requisitos exigidos por las normas que los regulan.  
El artículo 20 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, establece que la revisión de las cartas de servicios se realizará con la periodicidad que se considere necesaria y, como mínimo, cada cuatro (4) años, plazo ya transcurrido desde la aprobación por el Consejo de Administración de las actuales Cartas de Servicios de Metrovalencia y TRAM Alicante en la sesión celebrada el 11 de junio de 2012.  
Conforme a lo establecido en el artículo 17.2 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, se solicitó el preceptivo informe favorable del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica del proceso de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como a la homogeneidad de la Carta de Servicios, emitiéndose aquel, con fecha 15 de octubre de 2016, por la Subsecretaría de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Cooperación y Participación.  
A la vista de todo lo expuesto, mediante esta Resolución se procede a la publicación del Acuerdo adoptado por el Consejo de Administración de FGV celebrado el 16 de diciembre de 2016 aprobando las cartas de servicio de Metrovalencia y TRAM Alicante que figuran en anexo a esta resolución, dando con ello cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 17.1 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell.  
A partir de la publicación de la presente Resolución en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, las cartas de servicios de Metrovalencia y TRAM Alicante estarán disponibles para el público a través de las direcciones de internet www.gva.es, en el apartado de Atención a la ciudadanía, www.gvaoberta.gva.es en el punto «Cartas de servicio» del subapartado «Compromiso con la Ciudadanía» del Apartado «Servicios a la ciudadanía», así como en las páginas www.metrovalencia.es, www.tramalicante.es en sus respectivos apartados de Atención al cliente, y en la www.fgv.es/transparencia, en el apartado Relaciones con los ciudadanos. Todo ello sin perjuicio de todas aquellas acciones divulgativas que, en su caso, se considere oportuno realizar.  
Quedan sin vigencia alguna lo establecido en las disposiciones que a continuación se relacionan:  
- Resolución de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la actualización de la Carta de servicios de Metro Valencia (DOCV 6843, 20.08.2012).  
Resolución de 24 de julio de 2012, de la presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la Carta de Servicios de TRAM Alicante (DOCV 6843, 20.08.2012).  
  
València, 15 de febrero de 2017.- La presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana: María José Salvador Rubert.  
  
  
ANEXO I  
Carta de servicios de Metrovalencia  
  
COMPROMISO INSTITUCIONAL  
El reto fundamental de Metrovalencia es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad.  
Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambiental, es objetivo prioritario de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ofrecer un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible.  
Para conseguir estos objetivos, todos y cada uno de los componentes de la organización debemos estar implicados en la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente, el consumo responsable de materias primas, y la minimización de los impactos ambientales.  
La red de Metrovalencia cubre la ciudad de València y su entorno metropolitano, dando servicio a 37 municipios y transportando a más de 52.958.093 de clientes.  
Asimismo, conscientes de que son personas las que contribuyen decisivamente en la calidad del servicio prestado, Metrovalencia asume, mediante la formación e integración, el objetivo de mejora en amabilidad y la eficiencia de todos nuestros agentes.  
  
María José Salvador Rubert  
Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana  
  
  
MENSAJE GENERAL  
La Administración Pública valenciana ha de adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y por eso ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y con este fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto Cartas de servicio, como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía podrá exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.  
La Generalitat contribuye así a dar repuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen los ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.  
  
SERVICIOS  
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana se constituyó en noviembre de 1986 tras la culminación del proceso de transferencias a la Comunidad Valenciana de la red de vía estrecha, asumiendo la gestión de distintos servicios ferroviarios en Alicante y València.  
La misión de FGV es satisfacer de manera sostenible la demanda de transporte de los clientes, con un nivel de calidad similar a los sistemas más avanzados y con la máxima eficiencia y eficacia posibles, a fin de cubrir las crecientes necesidades de movilidad de la Comunidad Valenciana, una sociedad dinámica y en plena expansión.  
La calidad del transporte público es uno de los más fieles indicadores de la capacidad, dinamismo y potencial de una comunidad. FGV es una empresa comprometida con la sociedad valenciana que trata de conciliar los máximos parámetros de calidad en nuestros servicios de transporte con la articulación de estrategias fundamentales en el desarrollo sostenible y en la responsabilidad social corporativa.  
Las líneas de actuación que plantea FGV vienen determinadas por las características de nuestro producto, como servicio público, y se basan en dos áreas fundamentales:  
- Proximidad a nuestros clientes: ofreciendo un servicio de calidad, flexible y accesible.  
- Proximidad a la sociedad: apoyando y estimulando todos aquellos valores de solidaridad y sostenibilidad asociados al transporte público.  
FGV cuenta, para el desarrollo de estas áreas, por un lado, con un sistema de calidad de acuerdo con la Norma Europea 13763 de Transporte Público de Viajeros, que certifica el servicio prestado al viajero de acuerdo con unos criterios que representan la visión del cliente sobre el servicio prestado y, por otro, con un sistema de gestión ambiental, certificado por la Norma Internacional UNE-EN ISO 14498, que contribuye a generar efectos medioambientales positivos con importantes ahorros económicos, mejorar la imagen ante la sociedad y la aplicación y el cumplimiento estricto de la legislación ambiental.  
En la actualidad, FGV sobrepasa los 70 millones de viajeros anuales, siguiendo con la línea de crecimiento continuo que mantiene desde su puesta en funcionamiento.  
La red ferroviaria y tranviaria de FGV en València está cubierta bajo la marca de Metrovalencia, que abrió su primer tramo subterráneo en 1988. Hoy ofrece al área metropolitana de València y a su área de influencia seis líneas de metro y tres de tranvía, con una longitud de 156,3 kilómetros de red (27 en subterráneo y 129 en superficie) y 137 estaciones y paradas. Metrovalencia atiende, de esta forma, a una población aproximada de dos millones de habitantes, distribuidos entre 37 municipios.  
  
COMPROMISOS E INDICADORES  
1. Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 85 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.  
  
Número de trenes con retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados Valor mínimo  
 85 %  
  
  
Devolución de billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia procederá a la devolución del título en las condiciones establecidas en FGV.  
  
2. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los trenes y tranvías, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.  
  
Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas Valor mínimo  
 91 %  
  
  
3. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de las estaciones y paradas, por lo que se realizan limpiezas diarias de las mismas.  
  
Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas Valor mínimo  
 90 %  
  
  
4. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 18 días.  
  
Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones recibidas Valor mínimo  
 90 %  
  
  
5. Metrovalencia se compromete a ofrecer una media mensual del 90 por ciento en el servicio de información de todos sus trenes y tranvías y del 85 por ciento en sus estaciones y paradas.  
  
 Valor mínimo  
Porcentaje mensual de información en trenes y tranvías 90 %  
Porcentaje mensual de información en estaciones y paradas 85 %  
  
  
  
AYÚDENOS A PRESTAR UN MEJOR SERVICIO  
- En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones  
- Si tiene alguna queja o sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestras oficinas de Atención al cliente, sitas en las estaciones de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón, Aeroport y Universidad Politécnica, o mediante el apartado de Atención al cliente/Sugerencias y reclamaciones de nuestra página web (www.metrovalencia.com).  
  
Dónde estamos  
Dirección de internet: www.metrovalencia.com  
Teléfono de Información y atención al cliente gratuito: 900 46 10 46  
Horarios de atención: de lunes a viernes: de 06.15 a 23.00  
Laborables, del 1 de julio al 31 de agosto y Semana Santa y Pascua: de 07.30 a 22.30  
Sábados, domingos y festivos: de 07.45 a 22.45  
  
  
ANEXO II  
Carta de servicios de TRAM Alicante  
  
COMPROMISO INSTITUCIONAL  
La prestación de un servicio de transporte público de calidad a los ciudadanos es el objetivo fundamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV). Por este motivo, se ha llevado a cabo un ambicioso programa de ampliación y modernización de la red de tranvía de Alicante, cuyo éxito está siendo avalado por un espectacular incremento de viajeros, y se ha iniciado un proceso de mejora continua de la calidad de los servicios ofertados. Hoy nos comprometemos ante los ciudadanos a mejorar los servicios de TRAM Alicante con los estándares de calidad contenidos expresamente en esta Carta.  
El servicio de TRAM Alicante es una explotación de FGV, que tiene como objetivo la prestación al ciudadano de un servicio de transporte público colectivo con las mejores condiciones posibles de rapidez, comodidad, seguridad y eficiencia.  
Nuestras líneas 1, 2, 3, 4 y 9 dan servicio a la ciudad de Alicante y a 14 municipios más de la provincia, con una población aproximada de un millón de habitantes, y transportando anualmente a cerca de 9.500.000 de clientes.  
FGV asume como objetivo prioritario de su explotación la amabilidad y eficiencia de todos nuestros agentes en el trato con nuestros clientes.  
  
María José Salvador Rubert  
Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana  
  
  
  
  
MENSAJE GENERAL  
La Administración Pública valenciana ha de adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y por eso ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y con este fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto Cartas de servicio, como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía podrá exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.  
La Generalitat contribuye así a dar repuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen los ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.  
  
SERVICIOS  
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana se constituyó en noviembre de 1986 tras la culminación del proceso de transferencias a la Comunidad Valenciana de la red de vía estrecha, asumiendo la gestión de distintos servicios ferroviarios en Alicante y València.  
La misión de FGV es satisfacer de manera sostenible la demanda de transporte de los clientes, con un nivel de calidad similar a los sistemas más avanzados y con la máxima eficiencia y eficacia posibles, a fin de cubrir las crecientes necesidades de movilidad de la Comunidad Valenciana, una sociedad dinámica y en plena expansión.  
La calidad del transporte público es uno de los más fieles indicadores de la capacidad, dinamismo y potencial de una comunidad. FGV es una empresa comprometida con la sociedad valenciana que trata de conciliar los máximos parámetros de calidad en nuestros servicios de transporte con la articulación de estrategias fundamentales en el desarrollo sostenible y en la responsabilidad social corporativa.  
Las líneas de actuación que plantea FGV vienen determinadas por las características de nuestro producto, como servicio público, y se basan en dos áreas fundamentales:  
- Proximidad a nuestros clientes: ofreciendo un servicio de calidad, flexible y accesible.  
- Proximidad a la sociedad: apoyando y estimulando todos aquellos valores de solidaridad y sostenibilidad asociados al transporte público.  
FGV cuenta, para el desarrollo de estas áreas, por un lado, con un sistema de calidad de acuerdo con la Norma Europea 13904 de Transporte Público de Viajeros, que certifica el servicio prestado al viajero de acuerdo con unos criterios que representan la visión del cliente sobre el servicio prestado y, por otro, con un sistema de gestión ambiental, certificado por la Norma Internacional UNE-EN ISO 14058, que contribuye a generar efectos medioambientales positivos con importantes ahorros económicos, mejorar la imagen ante la sociedad y la aplicación y el cumplimiento estricto de la legislación ambiental.  
En la actualidad, FGV sobrepasa los 70 millones de viajeros anuales, siguiendo con la línea de crecimiento continuo que mantiene desde su puesta en funcionamiento.  
La red ferroviaria y tranviaria de FGV en Alicante está cubierta bajo la marca del TRAM de Alicante. Hoy ofrece desde Alicante, Dénia y Sant Vicent del Raspeig una línea de tren-tram, tres de tranvía y una de tren diésel, con una longitud de 128 kilómetros de red y 69 estaciones y paradas. El TRAM de Alicante atiende, de esta forma, a una población aproximada de un millón de habitantes, distribuidos entre 15 municipios. La red cuenta con un nivel de accesibilidad del 100 % en todas sus estaciones.  
  
COMPROMISOS E INDICADORES  
1. TRAM Alicante se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 89,5 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.  
  
Número de trenes con retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados Valor mínimo  
 89,5 %  
  
  
Devolución de billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, TRAM procederá a la devolución del título en las condiciones establecidas en FGV.  
2. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los trenes y tranvías, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.  
  
Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas Valor mínimo  
 93 %  
  
  
3. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de las estaciones y paradas, por lo que se realizan limpiezas diarias de las mismas.  
  
Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas Valor mínimo  
 92 %  
  
  
4. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 18 días.  
  
Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones recibidas Valor mínimo  
 90 %  
  
  
5. Tram Alicante se compromete a ofrecer una media mensual del 94 por ciento en el servicio de información de todos sus trenes y tranvías y del 91 por ciento en sus estaciones y paradas.  
  
 Valor mínimo  
Porcentaje mensual de información en trenes y tranvías 94 %  
Porcentaje mensual de información en estaciones y paradas 91 %  
  
  
  
AYÚDENOS A PRESTAR UN MEJOR SERVICIO  
- En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.  
- Si accede al tranvía en una parada sin venta de billetes, al acceder al mismo adquiéralo en las máquinas automáticas existentes.  
- Si tiene alguna queja o sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestra oficina de Atención al cliente, sita en la estación de Luceros, o mediante el apartado de Atención al cliente/sugerencias y reclamaciones de nuestra página web (www.tramalicante.com).  
  
Dónde estamos  
Dirección de internet: www.tramalicante.com  
Teléfono de Información y atención al cliente gratuito: 900 72 04 72  
Horarios de atención: laborables: de 06.00 a 23.00  
Sábados, domingos y festivos: de 06.15 a 22.40  
Viernes y sábados de julio y agosto: 24 horas (Servicio de Tramnochador)