Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7950)

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios de Metro Valencia.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Datos del documento

Número DOGV
:   6843

Fecha DOGV
:   20-08-2012

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2012/7950


Fecha del documento
:   24-07-2012

Organismo emisor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
    * València
    * València

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios de Metro Valencia. [2012/7950]  
Por el Consejo de Administración de la Entidad Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002, se adoptó el acuerdo de acogerse al sistema de cartas de servicios, conforme a lo establecido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprobaba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulaban las «cartas de servicios» en el ámbito de la Generalitat Valenciana, al entenderse que aquellas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos.  
Mediante Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, se publicó la Carta de Servicios de Metro Valencia, la cual había sido previamente aprobada por el Consejo de Administración de FGV en la sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002.  
Dado el tiempo transcurrido desde su elaboración y, con la finalidad de adaptar la Carta de Servicios de Metro Valencia a las necesidades y expectativas de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana respecto a FGV, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, anteriormente citado, la entidad procedió a comenzar la tramitación necesaria a fin de actualizar la Carta de Servicios de Metro Valencia aprobada en 2002, obteniéndose el preceptivo informe favorable de la Dirección General de Modernización, en cuanto a la homogeneidad y coherencia metodológica de la misma.  
Sin embargo, al publicarse el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, la normativa reguladora de las Cartas de servicios fue modificada.  
No obstante lo anterior, en la disposición transitoria única del Decreto 62/2010, de 16 de abril, se indica que «las evaluaciones de calidad y la redacción de cartas de servicios cuyo proceso se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto, seguirán regulándose por la normativa anterior», encontrándose FGV en dicha situación, por lo que la normativa aplicable, a efectos del contenido exigido a las Cartas de Servicios es la anterior al Decreto 62/2010 antes mencionado. Por esa razón, la Carta de Servicios de Metro Valencia, aprobada en la sesión del Consejo de Administración de FGV celebrada el día 11 de junio de 2012 que se refleja en el anexo a la presente resolución, mantiene la estructura establecida en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano.  
Por otra parte, el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, establece, en su artículo 19.1 que «las cartas de servicios y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por Resolución de la conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos el acto aprobatorio de la carta de servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
A la vista de todo lo anterior, mediante esta resolución se procede a la publicación del Acuerdo adoptado en la sesión del Consejo de Administración de FGV anteriormente mencionado que aprobó la modificación de la Carta de Servicios de Metro Valencia con el redactado que figura en anexo a esta resolución.  
A partir de la publicación de la presente resolución en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios estará disponible para el público a través de las direcciones de Internet en el apartado de «Atención al ciudadano», en y en . Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
Queda sin vigencia alguna lo dispuesto en la Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, por la que se aprobaba la Carta de Servicios de Metro Valencia.  
  
Valencia, 24 de julio de 2012.- La presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generaltitat Valenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
  
ANEXO  
  
Carta de servicios de Metrovalencia  
  
1. Compromiso institucional  
El reto fundamental de Metrovalencia, es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad.  
Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambienta, es objetivo prioritario de FGV ofrecer un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible.  
Para conseguir estos objetivos, todos y cada uno de los componentes de la organización debemos estar implicados en la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente, el consumo responsable de materias primas, y la minimización de los impactos ambientales.  
La red de Metrovalencia cubre la ciudad de Valencia y su entorno metropolitano, dando servicio a 36 municipios y transportando a cerca de 72.981.028 de clientes.  
Asimismo, conscientes de que son personas las que contribuyen decisivamente en la calidad del servicio prestado, Metrovalencia asume, mediante la formación e integración, el objetivo de mejora en amabilidad y la eficiencia de todos nuestros agentes.  
  
2. Compromisos de calidad con los ciudadanos  
Puntualidad. Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.  
Limpieza. Diariamente se acometerá la limpieza de todos nuestros trenes y estaciones.  
Devolución de Billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia le devolverá el importe del billete (\*)  
Contestación a las reclamaciones. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.  
Transparencia. Se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos, consultando los indicadores de calidad en la página , o en la página .   
  
 (\*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.  
  
  
  
3. Taula d'indicadors. mesurem la qualitat  
  
  
  
  
\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*  
  
3. Tabla de indicadores. medimos la calidad  
  
  
  
4. Ayúdenos a mejorar  
En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.  
De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, le pedimos nos ayude en la observancia de esta norma.  
Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.  
Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestras oficinas de Atención al Cliente, sitas en las estaciones de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón y Aeroport, o mediante el apartado de sugerencias de nuestra página web ().  
Teléfono de Información y Atención al Cliente: 900 46 10 46  
Horarios de Atención: de 07.30 a 21.00 horas, de lunes a viernes.  
De 10.00 a 14.00 y de 16.00 a 20.00 horas, los sábados, domingos y festivos  
Dirección de Internet: