Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 9037, del 09-03-2021 (2021/2383)

RESOLUCIÓ de 3 de març de 2021, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2 .
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   9037

Data del DOGV
:   09-03-2021

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2021/2383


Data del document
:   03-03-2021

Organisme emissor
:   Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública
    * norma de qualitat

RESOLUCIÓ de 3 de març de 2021, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2 . [2021/2383]  
El Decret 41/2016, del 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics, i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d'uns serveis públics de qualitat, així com establir les directrius per a l'avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.  
  
En el capítol III de l'esmentat decret es defineix el sistema de gestió de les cartes de serveis, com un instrument de millora contínua dels serveis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l'activitat pública.  
Per la seua condició d'instrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'aniran introduint totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s'efectuarà tant el seu control i seguiment com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.  
La Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2 ha sigut promoguda per la seua direcció general. En l'elaboració del document s'han seguit les previsions del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, anteriorment esmentat.  
El telèfon únic d'emergències «1·1·2 Comunitat Valenciana» és l'instrument que la Generalitat, a través de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, posa a la disposició de la ciutadania per a l'atenció i gestió de trucades d'emergència: accidents, incendis, inundacions, urgències sanitàries, seguretat ciutadana, rescats-  
  
La seua missió és facilitar a la ciutadania i organismes públics un servei integrat d'informació i comunicacions que permeta, amb caràcter permanent, atendre les peticions d'assistència i active coordinadament la prestació d'auxili més adequada, segons el tipus d'incidència i el lloc on es produïsca.  
D'acord amb l'article 17.2 del Decret 41/2016, del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com en relació a l'homogeneïtat de les cartes.  
Per tot l'exposat, fent ús de la facultat que em confereix l'article 17 de l'esmentat Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir a la seua aprovació, resolc:  
  
  
Primer  
Aprovar la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2, que s'incorpora com a annex d'aquesta resolució.  
  
Segon  
La Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2 estarà a la disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sense perjudici d'altres accions de comunicació que puguen realitzar-s'hi.  
Tercer  
Aquesta resolució serà publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV), i deixarà sense efecte la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2, aprovada en el seu moment per Resolució de 7 de juny de 2018, de Presidència de la Generalitat, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 1·1·2.  
  
València, 3 de març de 2021.- La consellera de Justícia, Interior i Administració Pública: Gabriela Bravo Sanestanislao.  
  
  
  
TÍTOL  
Telèfon d'atenció d'emergències   
«1·1·2 Comunitat Valenciana»  
  
Missatge general  
L'Administració pública valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i per a això ha de modernitzar i millorar de manera contínua els serveis públics que presta.  
La Generalitat assumeix aquest repte i incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de serveis com un instrument de millora a través del qual la Ciutadania pot exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment, el seu grau de compliment.  
La Generalitat contribueix així a donar resposta a l'exigència recollida en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que estableix i proclama, en el seu article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
Compromís institucional  
El 1·1·2 és el telèfon d'emergències de referència a la Comunitat Valenciana. Ofereix una resposta immediata les 24 hores, els 365 dies de l'any, davant una telefonada d'emergència en situació tant ordinària (incident sanitari, de seguretat, de salvament i rescat, accident de trànsit?) com extraordinària (emergències de grans dimensions: episodis meteorològics adversos, moviments sísmics?).  
La voluntat del Consell és continuar sent els primers en eficàcia, rapidesa i qualitat en la prestació d'aquest servei.  
En aquest sentit, el Govern valencià, conscient del paper que representa el servei «1·1·2 Comunitat Valenciana» en la nostra societat, continua apostant per:  
1) Actualitzar i millorar el Sistema Integrat de Gestió d'Informació i Comunicacions d'Emergències,  
2) Optimitzar la coordinació entre les agències.  
3) Revisar i actualitzar els protocols d'actuació de «1·1·2 Comunitat Valenciana» conforme al que s'estableix en els plans especials de la Generalitat enfront dels riscos sísmics, químics, radiològics, de mercaderies perilloses, inundacions i incendis forestals.  
Tot això, amb la finalitat de disminuir els temps de resposta i garantir en qualsevol situació d'emergència la prestació d'un servei de qualitat.  
Així és com entenem la protecció civil i la gestió de les emergències, com un servei a les persones, i en aqueixa línia es dirigeix el nostre compromís de continuar treballant.  
  
Serveis  
El telèfon únic d'emergències «1·1·2 Comunitat Valenciana» és l'instrument que la Generalitat, a través de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, posa a la disposició de les ciutadanes i els ciutadans per a l'atenció i gestió de telefonades d'emergència: accidents, incendis, inundacions, urgències sanitàries, seguretat ciutadana, rescats-  
La nostra missió és facilitar a la Ciutadania i organismes públics, un Servei integrat d'informació i comunicacions que permeta, amb caràcter permanent, atendresles peticions d'assistència i active coordinadament la prestació d'auxili més adequada, en funció de la mena d'incidència i el lloc on es produïsca.  
És en el Centre de Coordinació d'Emergències on té lloc l'activitat de «1·1·2 Comunitat Valenciana» i des d'on s'atenen totes les telefonades realitzades des de qualsevol punt de la nostra Comunitat durant les 24h del dia, els 365 dies a l'any, sense cap cost, i garantint un adequat tractament de les dades de caràcter personal.  
A més, a través del web www.112cv.gva.es, el telèfon únic d'emergències «1·1·2 Comunitat Valenciana»:  
- Ofereix informació general a la Ciutadania (recomanacions davant situacions d'emergència, informació en temps real sobre incidents, nivells de risc: incendis, vents, precipitacions, etc.);  
- Actualitza de manera contínua tota la legislació i normativa aplicable a la naturalesa del servei prestat;  
- Posa a disposició els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos d'aquesta Carta de serveis, habilitant el seu seguiment també a través de la pàgina www.gva.es/carta; i  
- Es fa una labor constant de difusió, a fi d'informar i formar a la Ciutadania sobre el millor ús d'aquest telèfon.  
  
Compromisos i indicadors  
  
1. Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana i a més en anglés, francés i alemany.  
% de disponibilitat d'atenció en idiomes estrangers sobre el temps d'operació. Valor objectiu  
 99 %  
  
  
2. Facilitem l'accés al servei 1·1·2 a persones i col·lectius amb necessitats especials, prioritzant la seua atenció mitjançant mitjans tècnics i operatius específics (persones amb dificultats auditives, víctimes de violència de gènere, teleassistència?)  
% disponibilitat de vies de comunicació alternatives per a la seua atenció. Valor objectiu  
 99 %  
  
  
3. Responem la seua crida en el menor temps possible.  
Mitjana del temps de resposta (el 99 % de les telefonades ateses són contestades en menys de 10 segons). Valor objectiu  
 10 segons  
  
   
4. Atenem totes les telefonades d'emergència ordinàries i extraordinàries que tinguen lloc en el territori de la Comunitat Valenciana des de qualsevol telèfon fix o mòbil.  
% telefonades ateses (No es tenen en compte les telefonades que pengen abans de 10 segons). Valor objectiu  
 97 %  
  
  
  
5. Disposem de protocols d'actuació per a gestionar tota emergència, contínuament revisats i actualitzats.  
% de telefonades ateses amb protocols establits. Valor objectiu  
 98 %  
  
  
  
6. Transmetem els avisos als organismes d'emergència corresponents en el menor temps possible, facilitant la coordinació i gestió de l'emergència.  
  
Temps mitjà d'atenció de les telefonades, recopilació d'informació, aplicació de protocol i inici d'avisos a les agències integrades en el nostre sistema. Valor objectiu  
 180 segons  
   
% de temps amb disponibilitat del sistema integrat d'informació i comunicacions. Valor objectiu  
 99 %  
  
% de dades de localització disponibles i actualitzats (posicionament de l'emergència). Valor objectiu  
 95 %  
  
  
% d'agències integrades (respecte a les integrables) en el Sistema de Gestió d'Emergències i Comunicacions de la Generalitat.  
(Per a Policia Local, es consideren integrables aquelles que disposen atenció 24 h de retén de guàrdia en poblacions 10640 habitants). Valor objectiu  
 90 %  
  
  
Nivell de satisfacció d'agències integrades en «1·1·2 Comunitat Valenciana»  
(valor enquestes biennals). Valor objectiu  
 8  
  
  
  
7. Actuem amb professionalitat i assegurem una adequada atenció i gestió de les telefonades mitjançant la inspecció, seguiment i formació contínua de tot el personal.  
% de personal d'atenció a telefonades, auditat cada sis mesos Valor objectiu  
 90 %  
  
  
% de personal d'atenció a telefonades, subjecte a activitats de formació cada sis mesos Valor objectiu  
 90 %  
  
  
Nombre de telefonades auditades i analitzades semestralment per a verificar la qualitat de l'atenció, obtenció d'informació i correcta aplicació dels protocols d'actuació establits.  
 Valor objectiu  
 2500 telefonades  
  
  
8. Posem a la disposició de la Ciutadania canals de comunicació oberts les 24 h, 365 dies, per a escoltar la seua opinió, queixes i suggeriments, i facilitar l'accés a informació d'interés en l'àmbit de les emergències.  
% de reclamacions i felicitacions analitzades mensualment, rebudes per qualsevol mitjà (telèfon, escrit i web pública). Valor objectiu  
 =100 %  
  
  
Actualitzacions diàries d'informació d'interés públic en l'àmbit de les emergències a través dels diferents mitjans de difusió digital disponibles (Twitter, Facebook, web públic). Valor objectiu  
 =100 %  
  
  
Nivell de satisfacció de la Ciutadania amb la prestació del servei.  
(valor enquestes telefòniques anuals) Valor objectiu  
 8  
  
  
Drets i obligacions  
- Ajude'ns a prestar un servei millor, tenint en compte que:  
- El número 1·1·2 està destinat exclusivament a les telefonades d'emergència.  
- No és un telèfon d'informació general o per a recaptar informació sobre l'estat de carreteres o el temps.  
- Les telefonades indegudes, malicioses o falses, entorpeixen les tasques dels qui atenen emergències reals.  
Les telefonades falses o malicioses poden ser objecte de sanció, d'acord amb els articles 74.1, 75.1 i 76.6 de la Llei 13/2010, de 23 de novembre, de la Generalitat, de protecció civil i gestió d'emergències.  
  
- Col·labore i participe en la millora de la prestació del servei:  
- Ensenyant els infants a usar apropiadament al telèfon 1·1·2  
  
- Informant d'algun error/problema amb el nostre servei, queixa, suggeriment o agraïment, a través dels impresos normalitzats que trobarà en qualsevol de les oficines d'assistència en matèria de registre de la Generalitat, el telèfon 012 o a través de la seu electrònica del Portal www.gva.es, on es permet la tramitació telemàtica en l'adreça web que es detalla a continuació:  
https://sede.gva.es/va/web/sede\_electronica/sede\_quejas\_y\_sug.  
- Per a qualsevol altra mena de qüestió pot contactar amb nosaltres a través de correu postal o correu electrònic (www.112cv.gva.es).  
- La tramitació de suggeriments i queixes es realitzarà tal com estableix el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell. El termini de resposta serà igual o inferior a un mes des de l'entrada en el corresponent registre general.  
- Participant en les enquestes de satisfacció telefònica dels ciutadans.  
- Facilite l'atenció i gestió de les telefonades d'emergència:  
- Proporcionant una localització: ha de facilitar el màxim d'informació perquè puguem situar l'incident.  
- Responent a totes les preguntes de l'operador o l'operadora: la informació que se sol·licita és bàsica per als operatius d'emergència i seguretat.  
- Proporcionar totes les dades de la manera més clara, concisa i objectiva; i  
- Mantenint la calma i una actitud respectuosa i correcta amb els professionals que l'atenen.  
  
Garanties  
Si de la seua queixa s'evidencia l'incompliment d'algun dels compromisos adquirits en aquesta Carta de serveis, la Direcció de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, com a òrgan gestor responsable del telèfon únic d'emergències «1·1·2 Comunitat Valenciana», contactarà amb vosté per a explicar-vos les circumstàncies de l'incompliment i les mesures adoptades per a la seua esmena.  
  
La resposta serà tramitada pel mateix canal de recepció o pel canal que l'usuari indique, en els terminis establits en Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell.  
  
Entrada en vigor i vigència  
La Carta de serveis del Telèfon d'Atenció d'Emergències «1·1·2 Comunitat Valenciana», aprovada per Resolució de 3 de març de 2021, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, tindrà efecte el mateix dia de la publicació, i els compromisos que s'hi adquireixen té una validesa de dos anys.  
  
On estem  
  
Telèfon 1·1·2  
  
Horari d'atenció: 24 hores al dia, 365 dies a l'any.  
  
Wkhovwa @JOD796  
Facebook https://www.facebook.com/112CV/  
web www.112cv.gva.es  
App GVA 112 Avisos per riscos.  
  
Estàndard del protocol de pautes d'accessibilitat establides pel W3C de nivell AA.  
Especificacions tècniques d'ús: Servei d'accés lliure a través de navegadors web.  
  
Seu - Centre de Coordinació d'Emergències  
Av. Camp de Túria, 66  
46365 l'Eliana (València)