Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 1547, del 21-05-1991 (1991/821197)

ORDRE de 26 de març de l991, de la Conselleria de Sanitat i Consum, per la qual es regula els serveis d'atenció a l'usuari.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/o/1991/03/26/(11)/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   1547

Data del DOGV
:   21-05-1991

Secció del DOGV
:   DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   1991/821197


Data del document
:   26-03-1991

Organisme emissor
:   Conselleria de Sanitat i Consum

Tipus de document
:   Ordre

Ordre de 26 de març de 1991, de la Conselleria de Sanitat i Consum, per la qual es regulen els Serveis d'Atenció a l'Usuari.  
L'article 43 del text constitucional i la Llei General de Sanitat 14/1986, de 25 d'abril, en els articles 9, 10, 11, 69.2 i 72, fa referència a l?establiment de drets i deures dels usuaris respecte als serveis sanitaris públics, i també a la necessitat de vetlar-ne pel compliment per tal d'aconseguir la humanització de les institucions sanitàries alhora que s'avalua la qualitat de l'assistència prestada.  
El Reial Decret 521/1987, de 15 d'abril, pel qual s'aprova el Reglament sobre Estructura, Organització i Funcionament dels Hospitals gestionats per l'Institut Nacional de la Salut, que és d'aplicació als hospitals del Servei Valencià de Salut en virtut del que estableix la disposició transitòria del Decret 122/1988, de 29 de juliol, que regula en l'article 32 el Servei d'Atenció a l'Usuari amb funcions d'informació i tramitació de reclamacions.  
La Llei 8/1987, de 4 de desembre, de la Generalitat Valenciana, per la qual es crea el Servei Valencià de Salut, al seu article 5.1.16 i als articles 3.1.16, 16.1 i 16.2 del Reglament del Servei Valencià de Salut, estableix el compromís de dotar les administracions públiques de la via necessari a per intervenir mitjançant processos continuats en l'avaluació, el control i la millora de la qualitat de l'assistència sanitària i per a l'establiment i la creació del Servei d'Atenció a l'Usuari, que dependrà de la Secretaria General, la qual assumirà les funcions de coordinació del procés d'atenció a l'usuari.  
Per al complet desplegament de les millores que es pretén dur a cap, dins dels objectius establerts en el Pla de Millora de la Qualitat, cal que el Servei d'Atenció a l'Usuari siga objecte de regulació i per tal d'establir un ús correcte d'aquest que possibilite assolir el màxim grau de satisfacció confortabilitat,  
ORDENE  
Article primer  
1. Els serveis d'atenció a l'usuari són unitats responsables d'atendre els usuaris dels serveis sanitaris públics i els seus familiars vetllant pel respecte dels seus drets, informant-los de les seues obligacions i orientant-los en tot allò que necessiten.  
2. Els centres sanitaris públics disposaran d'un servei d'atenció a l?usuari.  
3. Els complexos hospitalaris tindran tants serveis d'atenció a l?usuari com hospitals els componguen.  
4. Al Servei d'Atenció a l?Usuari de la Secretaria General del Servei Valencià de Salut, li correspon la coordinació, l?estudi, l'anàlisi, el control i l'avaluació del funcionament d'aquests serveis.  
Article segon. Estructura  
Els serveis d'atenció a l?usuari queden estructurats en tres àrees funcionals.  
a) Area d'informació i recepció.  
b) Area de suggeriments i reclamacions.  
c) Area d'animació sòcio-cultural.  
Article tercer  
Correspon a l?àrea d'informació i recepció exercir les següents funcions:  
1. Informar a l?usuari i assessorar-lo sobre aquelles qüestions que demande, directament o dirigint-lo a l?òrgan administratiu o sanitari competent si era necessari.  
2. Entregar el Llibre Guia de l?Usuari de l?Hospital, que inclou la carta de drets i deures i l?enquesta de post hospitalització, a tots els pacients que hauran de ser ingressats.  
3. Tutelar el compliment dels drets dels pacients i usuaris regulats per la Llei General de Sanitat.  
4. Proporcionar informació d'incidències als familiars i acompanyants en el servei d'urgències, en l?àrea d'observació i en el bloc quirúrgic.  
5. Realitzar una divulgació sanitària mitjançant fullets que estaran a disposició dels usuaris sobre malalties de transmissió sexual, interrupció voluntària de l?embaràs, síndrome d'immunodeficiència adquirida, autoexploració mamaria i totes aquelles patologies que l'hospital considere d'interés.  
6. Ser l?òrgan gestor d'aquelles iniciatives que en matèria d'informació i atenció a l?usuari determinen els diversos òrgans superiors de la Conselleria de Sanitat i Consum i del Servei Valencià de Salut.  
7. Col·laborar en el procés de millora de la qualitat total de la institució, mitjançant la participació en la Comissió de Benestar Social.  
8. Participar en la realització d'auditories de confortabilitat de les institucions.  
9. Elaborar totes les dades estadístiques que siguen necessàries per avaluar el funcionament dels Serveis, d'Atenció a l?Usuari.  
Article quart  
Correspon a l?àrea de suggeriments i reclamacions realitzar les següents funcions:  
1. Atendre, tramitar i impulsar totes les queixes, les reclamacions i els suggeriments presentats pels usuaris.  
2. Realitzar anàlisis periòdiques de les enquestes hospitalàries i comunicar els seus resultats a la direcció del centre..  
3. Informar a l?òrgan directiu competent i proposar-li la resolució de queixes i reclamacions presentades o sobre les actuacions de tutela dutes a cap per iniciativa pròpia, d'acord amb la reglamentació vigent amb aquest efecte.  
Article cinqué  
En l?àrea d'animació sòcio-cultural s'hauran de desplegar les funcions següents:  
1. Proposar i impulsar les iniciatives que en aquesta àrea sorgesquen en l?hospital, com són els programes d'animació sòcio-cultural i d'altres relacionats amb l?educació per a xiquets, la tercera edat i els pacients de mitjana i llarga estada.  
2. Gestionar la biblioteca hospitalària per a usuaris i la videoteca.  
3. Aquelles altres funcions dirigides a fer més satisfactòria l?estada dels usuaris a proposta dels òrgans directius corresponents, direcció de l?àrea i àrea de suggeriments i reclamacions.  
Article sisé. Dependència orgànica  
1. El servei d'atenció a l?usuari dependrà del gerent o si no n'hi ha del director mèdic i actuarà com al seu òrgan assessor en matèria d'informació i atenció a l?usuari.  
2. El servei d'atenció a l?usuari actuarà de forma coordinada amb la direcció mèdica, la direcció d'infermeria i la direcció de gestió, en aquelles qüestions que els competesca per delegació de la gerència.  
Article seté. Personal  
1. Al capdavant del servei d'atenció a l?usuari haurà d'haver un responsable amb qualificació professional i experiència reconeguda en relacions públiques.  
2. El personal, component de la plantilla dels serveis d'atenció a l?usuari tindrà dedicació plena i no assumirà competències alienes a les del servei.  
3. La composició de la plantilla serà variable depenent de les característiques particulars i de les necessitats específiques de cada centre hospitalari.  
Article vuité. Tramitació de les queixes i reclamacions  
El servei d'atenció a l'usuari actuarà per iniciativa pròpia i a petició de pacients, familiars o usuaris, els quals podran a cada moment demanar l'actuació d'aquests serveis.  
El sistema de tramitació de queixes i reclamacions s'ajustarà a criteris de celeritat i senzillesa. En qualsevol cas s' hauran d'atendre les següents regles:  
1. Els serveis d'atenció a l?usuari registraran totes les reclamacions que els siguen formulades.  
2. Estaran obligats a transcriure les queixes presentades verbalment quan es tracte de persones amb dificultats d'escriptura o d'expressió.  
3. Les reclamacions es tramitaran per escrit a través d'aquest servei als responsables de la direcció escaient.  
L'esmentada direcció haurà de donar resposta per escrit, firmada pel director o persona en qui delegue.  
4. Els sotasignants de les queixes i reclamacions rebran una comunicació escrita sobre el tràmit adoptat dins dels terminis que es determinen, que en tot cas, no hauran de superar els quinze dies.  
5. En la investigació de les queixes i reclamacions presentades, els serveis d'atenció a l?usuari recolliran el parer de totes les parts afectades, i podran formular-hi propostes de mediació quan la naturalesa de l'afer així ho permeta.  
6. En els supòsits de queixes o reclamacions presentades contra actuacions o conductes del personal sanitari, i aquelles que referint-se a l?organització o al funcionament d'una unitat o servei, puguen representar certa rellevància o gravetat, els serveis d'atenció a l?usuari podran, abans de la seua proposta de resolució, sol·licitar el criteri, segons el cas, a les comissions assessores tècniques, les juntes facultatives o tècnico-assistencials, els col·legis professionals i les organitzacions de consumidors i usuaris, segons la titularitat dels afectats.  
7. Els serveis d'atenció a l?usuari lliuraran l?informe final al director gerent, el qual notificarà a totes les parts implicades la resolució adoptada respecte a les queixes o reclamacions presentades.  
8. Comprovats els fets continguts en les queixes o reclamacions, els òrgans directius que hi tinguen competència directa ordenaran que es procedesca a reparar les irregularitats descrites.  
Quan es tracte de reclamacions contra actuacions o conductes del personal es resoldran ajustant-s'hi a les normes disciplinàries aplicables, tot això sense perjudici de les responsabilitats que pogués correspondre pels fets.  
9. Els serveis d'atenció a l?usuari informaran a la Secretaria General del Servei Valencià de Salut sobre les reclamacions i queixes presentades i sobre la seua resolució a través dels procediments d'informació que s'implanten des del servei d'atenció a l?usuari d'aquesta Secretaria General, exercint les funcions de coordinació en la dita matèria.  
DISPOSICIONS FINALS  
Primera  
El Servei Valencià de Salut adoptarà les mesures oportunes per a la posada en marxa del contingut en aquesta Ordre, sense perjudici de les instruccions que en el seu desplegament puga establir la Direcció General de Planificació de l'Assistència Sanitària.  
Segona  
Aquesta Ordre entrarà en vigor l?endemà de la seua publicació al Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
València, 26 de març de 1991.  
El Conseller de Sanitat i Consum,   
JOAQUIN COLOMER SALA


Còpia Permalink ELI