Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 8704, del 24-12-2019 (2019/12776)

DECRETO Legislatiu 1/2019, del Consell, de 13 de desembre, d'aprovació del text refós de la Llei de l'Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/dlg/2019/12/13/1**

### Versions

 01/01/2023 - Actualitat  Text inicial: 25/12/2019 - 31/12/2022 

### Dades del document

Número de DOGV
:   8704

Data del DOGV
:   24-12-2019

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2019/12331


Data del document
:   13-12-2019

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball

Tipus de document
:   Decret legislatiu

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria d'Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball
    * Consell de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana
    * Dret de l'habitatge
    * hipoteca
    * consumidor
    * informació al consumidor
    * consum
    * reglament intern
    * control administratiu
    * discriminació lingüística
    * garantia
    * pagament per endavant
    * crèdit immobiliari
    * legislació
    * protecció del consumidor
    * moviment de consumidors
    * sanció administrativa

![](assets/imgs/icones/ico_informacio.svg)

Els textos consolidats de les normes són de caràcter informatiu i no tenen valor jurídic.

TEXT CONSOLIDAT

**Versió vigent: 01.01.2023 -**

**Decret legislatiu 1/2019, del Consell, de 13 de desembre, d'aprovació del text refós de la Llei de l'Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana**

 

[**(DOGV núm. 8704 de 24.12.2019)**](https://dogv.gva.es/datos/2019/12/24/pdf/2019_12326.pdf)

 

 

I

 

Els articles 9 i 49.1.35ª de l’Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana atribueixen competència exclusiva a la Generalitat en matèria de defensa de les persones consumidores i usuàries. La Generalitat aplica, així, el principi rector de la política social i econòmica de defensa de les persones consumidores i usuàries, la garantia del qual imposa als poders públics l’article 51.1 i 2 de la Constitució Espanyola. L’Estatut de persones consumidores i usuàries aprovat per la Llei 1/2011, de 22 de març, de la Generalitat, que ara es refon, es va configurar, així, com l’aplicació material de la reforma estatutària de 2006.

El text refós de la llei s’articula en huitanta-cinc articles, que s’estructuren en cinc títols, i té una disposició addicional, i dues transitòries.

El títol I estableix les disposicions generals de la norma i es divideix en dos capítols. En el primer es defineixen l’objecte, els fins que serveixen de principis informadors al model de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries, el concepte de persones consumidores i usuàries, els col·lectius de persones consumidores i usuàries necessitats d’una especial protecció, els drets bàsics de les persones consumidores i usuàries i els seus drets lingüístics. En el segon capítol es recull el catàleg d’agents del sistema de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries en l’àmbit territorial de la Comunitat Valenciana, en el qual destaca la creació del Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana, així com la tasca fonamental que exerceixen, pel que fa a vertebració territorial i social i de proximitat a la ciutadania, les oficines municipals d’informació a les persones consumidores i usuàries i les associacions de persones consumidores i usuàries.

En el títol II es recullen els drets bàsics de les persones consumidores i usuàries i s’estableix l’àmbit d’actuació de les administracions públiques. Es divideix en sis capítols. En el capítol I es regula el dret a la protecció de la salut i seguretat i es fomenta l’acció preventiva. En el capítol II s’arreplega el dret a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials en el marc de la legislació que resulta aplicable. En el capítol III es reconeix el dret a la indemnització dels danys i a la reparació dels perjudicis patits i s’estableix el foment dels mecanismes per a fer efectiu l’esmentat dret. En el capítol IV es regula el dret a una informació correcta i suficient sobre els béns i serveis, i a la informació, ajuda i orientació a les persones consumidores i usuàries per a l’adequat exercici dels seus drets. Aquest capítol s’ha dividit en dues seccions, mitjançant la Llei 6/2019, de 15 de març, de la Generalitat, de modificació de la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s’aprova l’Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, en garantia del dret d’informació d’aquestes en matèria de titulització hipotecària i altres crèdits i davant de certes pràctiques comercials: la primera amb les disposicions generals i la segona amb les especialitats del dret a la informació en matèria de titulització de préstecs. El capítol V se centra en el dret a l’educació i formació en matèria de consum com a instruments bàsics i de caràcter horitzontal per a l’èxit dels fins de la norma. I en el capítol VI es regula el dret de representació, audiència i participació, amb especial atenció a les associacions de persones consumidores i usuàries en la protecció i defensa de la ciutadania valenciana, i es regula la nova realitat de l’associacionisme.

El títol III està dedicat als mecanismes de protecció administrativa dels drets de les persones consumidores i usuàries i es divideix en quatre capítols. En el I es tracten disposicions generals dels esmentats mecanismes. En el capítol II es fa una completa regulació de les tasques d’inspecció de consum, de les quals cal destacar-ne el caràcter integral i la projecció a totes les fases del procés de comercialització, i s’estableixen les facultats del personal inspector i les obligacions de les inspeccionades, així com els requisits de les preses de mostres. En el capítol III es regula la possibilitat d’utilització de mesures provisionals quan les circumstàncies així ho aconsellen, conscients de la seua importància com a peça bàsica en l’entramat de protecció administrativa de les persones consumidores i usuàries, i es garanteixen en tot moment el dret de defensa de les persones afectades i el principi de proporcionalitat de les mesures. I en l’últim capítol es fa menció necessària als fulls de reclamacions i se’n preveu la tramitació telemàtica subjecta a desplegament reglamentari.

El títol IV es refereix a la potestat sancionadora i es divideix en cinc capítols, en els quals es tracten, respectivament, les disposicions generals, les infraccions, les sancions, el procediment i els terminis de prescripció. Com a novetat en l’àmbit sancionador, s’ha procurat recollir una enumeració de tipus infractors bastant àmplia perquè es complisca el principi constitucional de tipicitat i la concreció amb què es configuren els criteris de qualificació i graduació.

Finalment, en el títol V es fomenta de manera expressa la solució dels conflictes en matèria de consum a través de fórmules de resolució extrajudicials i, en especial, a través de la mediació i l’arbitratge en matèria de consum. Aquests instruments, lluny de ser considerats com un espai de confrontació, constitueixen mecanismes eficaços per a aconseguir la protecció efectiva de les persones consumidores i usuàries en el marc d’unes prestacions de consum que han de tenir la qualitat com màxima aspiració.

La norma es tanca amb una disposició addicional que introdueix l’obligació de les instal·lacions de subministrament al detall de combustibles i carburants de reunir els paràmetres i els requisits d’accessibilitat universal dins de la normativa aplicable en matèria d’accessibilitat, així com dues disposicions transitòries que aclareixen el règim i procediment aplicable en matèria sancionadora i estableixen el règim transitori del deure d’informació en matèria de titulització de préstecs.

 

El decret legislatiu que aprova el text refós consta, al seu torn, de:

 

— Un article únic, amb la fórmula aprovatòria del text refós,

— Una disposició addicional única, relativa a les remissions normatives que efectua el text refós,

— Una disposició derogatòria que, a fi de donar màxima seguretat jurídica, deroga expressament la Llei 1/2011, a excepció de la disposició addicional primera; també la Llei 6/2019, així com els articles corresponents a les modificacions de l’esmentada Llei 1/2011 que efectuaven les lleis de Mesures Fiscals, de Gestió Administrativa i Financera, i d’Organització de la Generalitat números 9/2011, 10/2015, i 27/2018, i el Decret llei 1/2018, de 2 de febrer, del Consell, pel qual es deroga la disposició addicional segona, sobre el personal en els establiments de distribució al detall i venda al públic de carburants i combustibles, de la Llei 1/2011, de 22 de març, i

— Tres disposicions finals, entre les quals destaca la que estableix l’aplicació, en allò que no preveu aquesta norma, del Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

 

 

II

 

Aquest decret legislatiu compleix la previsió recollida en la disposició final primera de la Llei 6/2019, segons la qual s’habilita el Consell perquè en el termini d’un any, a comptar des de l’entrada en vigor de la llei, redacte i aprove un decret legislatiu amb un text refós únic en què es regularitzen, aclarisquen i harmonitzen les normes amb rang legal vigents en l’àmbit autonòmic valencià en matèria de protecció, defensa i promoció dels drets i legítims interessos de les persones consumidores i usuàries.

La correcta expressió de la tècnica normativa recomana la conveniència d’incloure en aquest text refós la derogació expressa de les normes que hagen sigut objecte de refosa.

D’acord amb l’habilitació esmentada s’ha procedit a elaborar el text refós, seguint els criteris que s’exposen a continuació:

En primer lloc, s’ha procedit a integrar en un text únic totes les modificacions introduïdes en la Llei 1/2011, a través de diverses lleis que bé han donat una nova redacció a determinats preceptes, bé han introduït noves disposicions.

En segon lloc, i d’acord amb la delegació conferida, s’han inclòs en el text aquelles normes amb rang de llei que de manera indiscutible afecten l’àmbit material de la Llei 1/2011, i que no tinguen un mer caràcter conjuntural o temporal, sinó que han sigut aprovades amb vocació de permanència. És el cas de la Llei 9/2003, de 2 d’abril, de la Generalitat, per a la Igualtat entre Dones i Homes, així com la Llei 18/2017, de 14 de desembre, de la Generalitat, de cooperació i desenvolupament sostenible, quant a la implementació de l’Agenda 2030 de Nacions Unides.

De forma concordant amb l’anterior, s’ha complit amb la disposició transitòria primera de la Llei 6/2019, que preveu que el text refós que s’aprova mitjançant aquest Decret legislatiu haurà d’estar redactat en llenguatge inclusiu.

D’altra banda, el principi de seguretat jurídica ha guiat tota l’elaboració d’aquest text refós. En aquest sentit, en tot moment s’ha perseguit l’objectiu unificador que encarna aquesta classe de textos refosos, la qual cosa s’ha realitzat a través de l’actualització, aclariment i harmonització de les distintes lleis que el conformen, donant lloc a un nou text, complet i sistemàtic.

Així mateix, s’entén que aquesta tendència unificadora no pot ser obstacle perquè s’incloguen en el text refós, degudament integrades, totes aquelles normes que són necessàries per a evitar que es produïsca un buit legal, com ocorre amb aquelles disposicions transitòries de les normes refoses que, si bé podrien tindre un caràcter temporal, no s’han consumat per no haver-se complit la condició prevista per a això.

Finalment, i com a fruit de la integració operada, s’ha procedit a ajustar la numeració de les disposicions com a conseqüència de les distintes derogacions i incorporacions que ja s’havien produït amb anterioritat.

Les més recents indicacions sobre l’estil de la redacció de les normes recomanen ús del temps verbal present amb caràcter general, exceptuant quan el sentit de l’oració requereix la utilització d’altres temps verbals. Amb el propòsit d’actualitzar el text, s’ha utilitzat aquest criteri en la revisió del text.

Aquest decret legislatiu no està inclòs en el Pla Normatiu de la Generalitat per a 2019, per tal com l’habilitació al Consell perquè redacte i aprove un decret legislatiu amb un text refós únic en matèria de protecció, defensa i promoció dels drets i legítims interessos de les persones consumidores i usuàries, s’ha aprovat per la Llei 6/2019, que és del 15 de març d’enguany, molt posterior a l’aprovació del Pla Normatiu i tramitat com a proposició de llei, no com a projecte de llei.

En la redacció del decret legislatiu s’han tingut en compte els principis de bona regulació continguts en l’article 129 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.

En conseqüència, a proposta del conseller d’Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball, en virtut del que es disposa en l’article 28.c de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu, i prèvia deliberació del Consell en la reunió de 13 de desembre de 2019,

 

 

DECRETE

 

**Article únic. Aprovació del text refós de la Llei de l****’Estatut de les Persones Consumidores i Usu****àries de la Comunitat Valenciana**

S’aprova el text refós de la Llei de l’Estatut de les Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana, que figura com annex.

 

 

DISPOSICIÓ ADDICIONAL

 

**Única. Remissions normatives**

Les referències efectuades en altres disposicions a les normes que s’integren en el text refós que s’aprova, s’han d’entendre fetes als preceptes corresponents d’aquest.

 

 

DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA

 

**Única. Derogació normativa**

Queden derogades totes les disposicions d’igual o inferior rang que s’oposen al que disposa aquest decret legislatiu i al text refós que per ell s’aprova, i en particular, les següents:

— Llei 1/2011, de 22 de març, de la Generalitat, per la qual s’aprova l’Estatut dels Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana, a excepció de la disposició addicional primera, per la qual es modifiquen els paràgrafs 1 i 4 de l’article 15 de la Llei 8/2004, de 20 d’octubre, de la Generalitat, de l’Habitatge de la Comunitat Valenciana, «Pagaments anticipats del preu de l’habitatge».

— Article 107 de la Llei 9/2011, de 26 de desembre, de Mesures Fiscals, de Gestió Administrativa i Financera, i d’Organització de la Generalitat.

— Articles 79, 80 i 81 de la Llei 10/2015, de 29 de desembre, de Mesures Fiscals, de Gestió Administrativa i Financera, i d’Organització de la Generalitat.

— Decret llei 1/2018, de 2 de febrer, del Consell, pel qual es deroga la disposició addicional segona, sobre el personal en els establiments de distribució al detall i venda al públic de carburants i combustibles, de la Llei 1/2011, de 22 de març.

— Article 87 de la Llei 27/2018, de 27 de desembre, de Mesures Fiscals, de Gestió Administrativa i Financera, i d’Organització de la Generalitat.

— Llei 6/2019, de 15 de març, de la Generalitat, de modificació de la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s’aprova l’Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, en garantia del dret d’informació de les persones consumidores en matèria de titulització hipotecària i altres crèdits i davant certes pràctiques comercials

 

 

DISPOSICIÓ FINAL

 

**Única. Entrada en vigor**

Aquest decret legislatiu i el text refós que per ell s’aprova entrarà en vigor l’endemà de la seua publicació en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*.

 

 

València, 13 de desembre de 2019

 

El president de la Generalitat

XIMO PUIG i FERRER

 

El conseller d’Economia Sostenible,

Sectors Productius, Comerç i Treball

RAFAEL CLIMENT GONZÁLEZ

 

 

 

ANNEX  
 Text refós de la Llei de l’Estatut de les Persones Consumidores   
 i Usuàries de la Comunitat Valenciana

 

 

**ÍNDEX**

 

**Títol I. Disposicions generals**

**Capítol I. Principis generals**

**Capítol II. Agents del sistema de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries**

**Títol II. Drets de les persones consumidores i usuàries**

**Capítol I. Dret a la protecció de la salut i seguretat**

**Capítol II. Dret a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials**

**Capítol III. Dret a la indemnització dels danys i a lareparació dels perjudicis patits**

**Capítol IV. Dret a la informació**

**Secció primera. Règim general**

**Secció segona. Especialitats del dret a la informació sobre titulización de préstecs hipotecaris i d****’altres tipus**

**Capítol V. Dret a l****’educaci****ó i formaci****ó en mat****èria de consum**

**Capítol VI. Dret de representació, audiència i participació**

**Títol III. Protecció administrativa dels drets de les persones consumidores i usuàries**

**Capítol I. Disposicions generals**

**Capítol II. Inspecció de consum**

**Capítol III. De les mesures provisionals**

**Capítol IV. Fulls de reclamacions de les persones consumidores i usuàries**

**Títol IV. De la potestat sancionadora**

**Capítol I. Disposicions generals**

**Capítol II. Infraccions**

**Capítol III. Sancions**

**Capítol IV. Prescripció**

**Capítol V. Procediment**

**Títol V. Solució extrajudicial de conflictes**

**Disposició addicional. Única. Sobre el personal i les condicions d****’accessibilitat en els establiments de distribuci****ó al detall i venda al p****úblic de carburants i combustibles**

**Disposició transitòria. Única. Règim transitori del deure d****’informaci****ó**

**Disposicions finals**

 

 

TÍTOL I  
 Disposicions generals

 

CAPÍTOL I  
 Principis generals

 

**Article 1. Objecte**

L’objecte de la present norma és la protecció, defensa i promoció dels drets i legítims interessos de les persones consumidores i usuàries en el territori de la Comunitat Valenciana, per complir elmandat de l’article 51, apartats 1 i 2, de la Constitució Espanyola, i en l’exercici de les competències que els articles 9.5 i 49.1.35ª de l’Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana atribueixen a la Comunitat Valenciana.

 

**Article 2. Concepte de persones consumidores i usuàries**

Als efectes d’aquest text refós, són persones consumidores i usuàries les persones físiques o jurídiques que actuen en un àmbit alié a una activitat empresarial o professional.

 

**Article 3. Caràcter informador i fins**

1. El conjunt de valors i principis que configuren el model de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries a la Comunitat Valenciana informa l’actuació de la Generalitat en tots els àmbits de la seua política.

2. El model de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana estableix com a principis informadors de la seua aplicació la consecució dels fins següents:

a) Assolir un elevat nivell de protecció dels drets i interessos legítims de les persones consumidores i usuàries, especialment en l’àmbit de la seua salut i seguretat.

b) Aconseguir, a través de la informació, formació i educació, un consum responsable i respectuós amb el medi ambient, que es fonamente no només en criteris estrictament econòmics, sinó també en criteris de racionalitat, sostenibilitat i responsabilitat social.

c) Potenciar que les persones consumidores i usuàries disposen d’una informació suficient sobre els béns i serveis que els capacite davant els nous reptes i la complexitat creixent de la societat de consum, i els permeta fer-ne una elecció lliure i adequada i una utilització satisfactòria i segura.

d) Millorar la confiança de les persones consumidores i usuàries en el mercat, garantint-ne la llibertat d’accés als béns i serveis en condicions d’equilibri i igualtat, especialment quan es tracte de béns i serveis d’ús o consum comú, ordinari i generalitzat, o quan l’empresa tinga una posició de domini en el mercat o quan es tracte de serveis oferits o prestats a través de mitjans telemàtics, telefònics, informàtics o electrònics.

e) Aconseguir el major grau d’eficàcia dels procediments de protecció dels drets i interessos legítims de les persones consumidores i usuàries per a garantir que la seua aplicació siga real i efectiva.

f) Fomentar la resolució extrajudicial de conflictes.

g) Actuar d’acord amb els principis de coordinació, cooperació i col·laboració en les relacions entre les diferents administracions públiques amb competència en consum, i entre les conselleries l’actuació de les quals incidisca en l’àmbit de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries.

 

**Article 4. Drets bàsics de les persones consumidores i usuàries**

Són drets bàsics de les persones consumidores i usuàries, en els termes previstos en la legislació estatal aplicable:

1. La protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut o seguretat.

2. La protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; en particular, davant les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de clàusules abusives en els contractes.

3. La indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis patits.

4. La informació correcta i suficient sobre els béns i serveis, i la informació, ajuda i orientació per a l’adequat exercici dels seus drets.

5. L’educació i formació en matèria de consum.

6. La representació dels seus interessos, a través de les associacions, federacions o confederacions de persones consumidores i usuàries legalment constituïdes, així com la participació i l’audiència en les matèries que els afecten.

7. Disposar de procediments eficaços de protecció dels seus drets, en especial davant aquelles situacions d’inferioritat, subordinació o indefensió en què puguen trobar-se individualment o col·lectivament.

 

**Article 5. Naturalesa dels drets reconeguts**

1. Els drets reconeguts a les persones consumidores i usuàries en aquest text refós tenen caràcter imperatiu.

2. Es considera nul de ple dret:

a) La renúncia prèvia als drets reconeguts a les persones consumidores i usuàries en aquesta norma.

b) Tot pacte l’objecte del qual siga excloure l’aplicació d’aquest text refós.

3. Els actes en frau d’aquesta norma, qualsevol que siga la denominació o la forma que les parts hi assignen, no han d’impedir la deguda aplicació de la norma que es tracte d’eludir.

4. La concurrència entre el que disposa aquest text refós i qualsevol altra norma de la Generalitat s’ha de resoldre d’acord amb el principi d’aplicació de la norma més beneficiosa per a les persones consumidores i usuàries.

 

**Article 6. Dels col·lectius d****’especial protecci****ó**

1. Es consideren col·lectius necessitats d’una especial protecció en l’actuació de les administracions públiques de la Comunitat Valenciana els col·lectius de persones consumidores i usuàries, en els termes de l’article 2, que es troben en situació d’inferioritat subordinació, indefensió o desprotecció més acusada per raó de la seua edat, origen o condició i en particular:

a) Les persones menors d’edat: xiquets, xiquetes i adolescents.

b) Les persones amb diversitat funcional.

c) Les persones majors.

d) Les persones immigrants.

e) Les persones que es troben desplaçades temporalment de la seua residència habitual.

f) Les víctimes de violència de gènere.

2. Reglamentàriament es pot ampliar l’anterior catàleg de col·lectius de persones consumidores i usuàries necessitats d’especial protecció.

 

**Article 7. Actuacions de protecció prioritàries**

1. Han de ser objecte d’atenció, vigilància i control prioritari per part de les administracions públiques de la Comunitat Valenciana els productes o serveis d’ús o consum comú, ordinari i generalitzat, i, en especial, els béns i productes de primera necessitat i els serveis essencials o d’interés general.

2. La protecció s’ha d’extremar quan es tracte de productes o serveis utilitzats habitualment pels col·lectius establits en l’article anterior. En particular, s’ha d’atendre:

a) La seguretat dels joguets i articles destinats a la infància.

b) La idoneïtat i composició dels productes infantils, l’etiquetatge i la informació que sobre aquests s’ofereix.

c) La supervisió de la publicitat dirigida al públic infantil i adolescent.

d) L’accessibilitat de les persones amb diversitat funcional.

e) La veracitat dels missatges publicitaris sobre els productes alimentaris dietètics, nutricionals, ecològics i funcionals perquè no conduïsquen a error ni siguen utilitzats per a generar una informació falsa, tendenciosa o insuficient.

f) L’eficàcia i agilitat en la resolució de controvèrsies quan les estades que realitzen les persones consumidores i usuàries o empresàries a la Comunitat Valenciana siguen temporals.

 

**Article 8. Drets lingüístics**

1. Les persones consumidores i usuàries tenen dret a utilitzar qualsevol de les llengües oficials de la Comunitat Valenciana.

2. La Generalitat ha de fomentar l’ús del valencià en les relacions d’empreses i professionals amb les persones consumidores i usuàries. Amb aquesta finalitat, ha d’adoptar mesures perquè les condicions generals dels contractes i les ofertes comercials es faciliten també en valencià, especialment les relatives a serveis bàsics.

3. Les persones consumidores i usuàries no podran ser discriminades per raó de la seua llengua. En cap cas se’ls pot negar l’atenció o atendre incorrectament per raó de la llengua oficial que empren en les relacions de consum regulades per aquesta llei. ****[1]****

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL II  
 Agents del sistema de protecció i defensa   
 de les persones consumidores i usuàries

 

**Article 9. Agents del sistema**

1. En l’àmbit territorial de la Comunitat Valenciana, són agents del sistema de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries:

a) La Generalitat i en particular el Consell i l’Administració de la Generalitat, a través de les conselleries amb competència específica o concurrent en matèria de consum.

b) El Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana.

c) Les juntes arbitrals de consum.

d) Les entitats locals amb seu en l’esmentat territori, especialment a través de les oficines d’informació a les persones consumidores i usuàries.

e) Les associacions de persones consumidores i usuàries.

f) Qui legalment tinga assignades, o se li assignen expressament, funcions de defensa de les persones consumidores i usuàries.

2. Els i les agents han d’ajustar la seua actuació als principis de col·laboració i cooperació, i s’ha de facilitar l’establiment d’acords entre les diferents administracions públiques competents que permeten rendibilitzar els recursos humans i materials de què disposen i fer efectiu i eficaç el control del compliment de la normativa vigent aplicable en matèria de protecció de les persones consumidores i usuàries.

3. Així mateix, els i les agents del sistema de protecció de les persones consumidores i usuàries han de promoure la col·laboració i el diàleg amb les cambres oficials de comerç, indústria, serveis i navegació, a través del seu Consell, amb les associacions empresarials, i amb qualsevol altra entitat o institució per a la consecució dels fins del model de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries establits en l’article 3.2.

 

**Article 10. La Generalitat**

1. Dins de l’àmbit competencial de la Generalitat, correspon al Consell dissenyar la planificació general de la política de protecció, defensa i promoció de les persones consumidores i usuàries, promulgar els reglaments que servisquen de desenvolupament a la present norma, i promoure programes d’actuació conjunta i mecanismes de coordinació amb les entitats locals per a la consecució dels objectius que en aquest text refós s’estableixen.

2. Correspon a la conselleria competent en matèria de consum, dins de la planificació general mencionada en l’apartat anterior, desenvolupar, entre altres, les actuacions següents:

a) Impulsar actuacions singulars i generals d’informació i formació.

b) Dissenyar i executar programes de seguretat de productes de consum en què s’adopten les mesures administratives oportunes per a la protecció de les persones consumidores i usuàries davant cada tipus de risc, així com la gestió de les xarxes d’alerta dels productes de consum no alimentaris.

c) Realitzar la inspecció i control de mercat dels béns productes i serveis oferits a les persones consumidores i usuàries, efectuar les oportunes preses de mostres de productes, i adoptar les mesures provisionals en els supòsits previstos en aquesta norma.

d) Exercir la potestat sancionadora en l’àmbit de la seua competència.

e) Fomentar l’associacionisme de consum, establir línies de cooperació amb les associacions de persones consumidores i les organitzacions empresarials, i desenvolupar mecanismes de col·laboració entre aquestes, especialment per a la implantació de codis de bones pràctiques i el desenvolupament de símbols de qualitat.

f) Impulsar i divulgar, en col·laboració amb les administracions competents, el Sistema Arbitral de Consum.

g) Coordinar l’actuació conjunta de les distintes conselleries les competències de les quals incidisquen, directament o indirectament, en matèria de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries, mitjançant la creació d’una Comissió Interdepartamental, la composició i el funcionament de la qual es determinarà reglamentàriament, així com a través d’altres mecanismes adequats a aquesta finalitat.

h) En general, adoptar en l’àmbit de les seues competències totes les mesures que siguen necessàries per al degut compliment del que s’establix en aquesta norma.

 

**Article 11. El Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana**

1. Es crea el Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana, com a òrgan col·legiat de consulta i assessorament de la Generalitat en matèria de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries, adscrit a la conselleria competent en matèria de consum.

2. El Consell de Persones Consumidores i Usuàries, a més de funcions d’assessorament, realitza el seguiment i la valoració de l’evolució del sistema de protecció de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, i elabora estudis, informes i propostes normatives o d’actuació que considere d’interés per a població consumidora i usuària.

3. El Consell de Persones Consumidores i Usuàries té també la naturalesa d’òrgan de participació i representació d’aquestes a través de les seues organitzacions i associacions. Reglamentàriament se n’establirà la composició, les funcions i el règim de funcionament.

 

**Article 12. Les juntes arbitrals de consum**

1. Les juntes arbitrals de consum són òrgans administratius creats mitjançant conveni entre l’Administració General de l’Estat i les administracions públiques de la Comunitat Valenciana competents en matèria de consum, a través de les quals s’articula i gestiona l’arbitratge institucional de consum, prestant serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria en el marc al qual es fa referència en el títol V d’aquest text refós.

2. L’exercici de la funció arbitral per persones alienes a l’Administració de la Generalitat, mitjançant la participació en els òrgans arbitrals col·legiats o unipersonals, dona dret a indemnització, una vegada finalitzat l’exercici de la funció amb la formalització i firma del laude, en els termes i quantia que establisca la normativa reglamentària corresponent.

3. El sistema arbitral de consum com a instrument per a la resolució extrajudicial dels conflictes en matèria de consum i alternativa a la via judicial, s’ha de veure reforçat a través de campanyes d’adhesió de les empreses, fins i tot de les públiques que presten serveis a la ciutadania.

 

**Article 13. Les entitats locals**

1. Correspon a les entitats locals vetlar per la protecció i promoció dels drets de les persones consumidores i usuàries en l’àmbit del seu territori i respecte a la seua població, amb l’abast i el contingut que els atribueixen aquesta norma i la resta de normes jurídiques que els siguen aplicables, en el marc de la planificació i programació generals establides per la Generalitat, sense perjudici, no obstant això, de les planificacions pròpies o complementàries que siguen de preferent aplicació.

2. En concret, les entitats locals exerceixen en el seu àmbit territorial les competències següents:

a) La inspecció de productes, béns i serveis que hi ha a disposició de les persones consumidores i usuàries per a comprovar-ne l’adequació a la normativa que els regula, l’origen i la identitat, el compliment de la normativa vigent en matèria de preus, l’etiquetatge, la presentació i la publicitat, i la resta de requisits o signes externs que fan referència a les seues condicions d’higiene, sanitat i seguretat.

b) Adoptar les mesures urgents i requerir les col·laboracions necessàries en els supòsits de crisi o emergència que afecten la salut i seguretat o els interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries.

c) Desenvolupar actuacions d’informació i formació dirigides a les persones consumidores i usuàries. En especial, mitjançant la implantació d’oficines i serveis d’informació a les persones consumidores i usuàries.

d) L’exercici de la potestat sancionadora en els termes previstos en aquesta norma.

e) Col·laborar i participar en el Sistema Arbitral de Consum.

f) L’exercici de les accions judicials que en defensa de les persones consumidores i usuàries els reconega la legislació aplicable.

g) Les altres que els atribuïsquen les lleis, així com l’exercici de les que els delegue l’administració de la Generalitat, de conformitat amb la legislació estatal i autonòmica de règim local.

3. Les entitats locals, per raons d’economia, coordinació o manca de mitjans, poden requerir l’actuació de la Generalitat en l’exercici i el desenvolupament de les seues competències en matèria de protecció a les persones consumidores i usuàries.

Així mateix, podran utilitzar, en la forma i amb els límits previstos en la normativa aplicable en matèria de règim local, les fórmules associatives que estimen oportunes per a l’exercici de les competències previstes en aquesta norma.

 

**Article 14. Les oficines municipals d****’informació a les persones consumidores i usuàries**

1. Les oficines municipals d’informació a les persones consumidores i usuàries són establiments oberts al públic, creats per les entitats locals, que presten el servei d’assessorament i informació a les persones consumidores i usuàries i serveixen de via per a les seues reclamacions.

2. La Generalitat, a través de la conselleria competent en matèria de consum, coordina la tasca de les oficines municipals d’informació a les persones consumidores i usuàries i els ha de prestar el suport necessari en les termes que reglamentàriament es determine. La seua implantació és obligatòria en els supòsits que es preveuen en la normativa aplicable sobre règim local. Quan no siga obligatòria, se n’ha de facilitar la implantació atenent criteris d’eficàcia, eficiència i proximitat.

Els municipis poden mancomunar-se per a la prestació d’aquest servei, d’acord amb les seues característiques i necessitats.

3. Les oficines municipals d’informació a les persones consumidores i usuàries poden exercir funcions en matèria de prevenció, protecció, promoció i participació. Reglamentàriament s’establiran les funcions que com a mínim han de realitzar i els requisits que han de complir per a poder ser acreditades per la Generalitat.

4. Les oficines acreditades s’han d’inscriure en un registre públic dependent de la conselleria amb competència en matèria de consum, l’organització i funcionament del qual s’establirà reglamentàriament.

5. Queda prohibida qualsevol forma de publicitat no institucional en les dependències de les oficines municipals d’informació a les persones consumidores i usuàries, així com en els altres espais públics que siguen pas obligat per a accedir a les esmentades dependències.

 

**Article 15. Les associacions de persones consumidores i usuàries**

1. Les associacions de persones consumidores i usuàries constitueixen la via idònia de representació, participació, defensa, assessorament i consulta de les persones consumidores i usuàries.

2. Als efectes d’aquest text refós, són associacions de persones consumidores i usuàries les entitats sense ànim de lucre que, constituïdes de conformitat amb el que es preveu en la legislació sobre associacions i reunint els requisits específics exigits en la normativa estatal bàsica aplicable i en aquest text refós i les seues normes de desenvolupament, tinguen com a finalitat la defensa dels drets i interessos legítims de les persones consumidores i usuàries, incloent-hi la seua informació, formació i educació, bé siga amb caràcter general, bé en relació amb béns o serveis determinats.

3. També són associacions de persones consumidores i usuàries les entitats constituïdes per persones consumidores d’acord amb la legislació autonòmica de cooperatives, sempre que respecten els requisits bàsics exigits en la normativa estatal aplicable i entre els fins de les quals s’incloguen, necessàriament, l’educació i formació de les persones sòcies en matèries relacionades amb el consum, i estiguen obligades a constituir un fons social amb tal objecte, segons la seua legislació específica.

4. Les associacions de persones consumidores i usuàries poden integrar-se en unions, federacions o confederacions que tinguen idèntics fins i complisquen els requisits específics exigits en aquesta norma.

5. Es prohibeix utilitzar els termes consumidor o consumidora, usuari o usuària, la denominació d’associació de persones consumidores i usuàries o qualsevol altra expressió semblant que induïsca a error o confusió sobre la seua naturalesa o la seua legitimitat per a la defensa dels drets i interessos de les persones consumidores i usuàries, a aquelles organitzacions que no reunisquen els requisits exigits en aquest text refós.

 

**Índex** **▲**

 

TÍTOL II  
 Drets de les persones consumidores i usuàries

 

CAPÍTOL I  
 Dret a la protecció de la salut i seguretat

 

**Article 16. Dret a la protecció de la salut i seguretat en la utilització i consum de béns i serveis**

1. Les persones consumidores i usuàries tenen dret a què els béns i serveis posats en el mercat siguen segurs. El caràcter gratuït d’un bé o servei facilitat a una persona consumidora no n’exclou l’exigència que siga segur.

2. Es consideren segurs els béns o serveis que, en condicions d’ús normals o raonablement previsibles, inclosa la seua duració, no presenten cap risc per a la salut o seguretat de les persones, o únicament els riscos mínims compatibles amb l’ús del bé o servei, i considerats admissibles dins d’un nivell elevat de protecció de la salut i seguretat de les persones.

 

**Article 17. Actuació de les administracions públiques**

1. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues competències, han de vetlar perquè les diferents empreses i professionals que intervenen en la posada en el mercat de béns i serveis, dins dels límits de la seua activitat, complisquen les seues obligacions generals i específiques per a la protecció de la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries en els termes de la legislació aplicable i en especial amb els deures següents:

a) Informar prèviament les persones consumidores i usuàries i la resta de la cadena de distribució, per mitjans adequats, dels riscos susceptibles de provenir d’una utilització previsible dels béns i serveis, tenint-ne en compte la naturalesa, característiques, duració; i les persones a qui van destinats, tenint en compte l’existència de col·lectius de persones consumidores i usuàries d’especial protecció definits en l’article 6.

b) Mantenir el necessari control, de manera que puga comprovar-se amb rapidesa i eficàcia l’origen, emmagatzematge, distribució, destinació i utilització dels béns potencialment insegurs, els que continguen substàncies classificades de perilloses o els subjectes a obligacions de traçabilitat.

c) Observar la normativa vigent sobre els casos, modalitats i condicions en què pot efectuar-se la venda ambulant de begudes i aliments.

d) Adoptar, sense necessitat de requeriment administratiu, mesures adequades i eficaces, incloses la publicació d’avisos, la suspensió dels serveis, la retirada o la recuperació dels béns que estiguen en possessió de les persones consumidores i usuàries, quan aquests béns o serveis no s’ajusten a les condicions i als requisits exigits o que, per qualsevol altra causa, representen un risc per a la salut o seguretat de les persones, incompatible amb el deure general de seguretat dels béns i serveis. Han, igualment, de col·laborar amb les distintes administracions en totes les actuacions que aquests mamprenguen per a evitar els riscos que presenten els productes, i facilitar, si és el cas, tota la informació pertinent.

2. Per a assegurar la protecció de la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries, la Generalitat, en l’àmbit de les seues competències, pot establir reglamentàriament mesures proporcionades en qualsevol de les fases de producció i comercialització de béns i serveis, en particular quant al control, la vigilància i la inspecció.

3. Davant de situacions de risc per a la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues competències, han d’adoptar les mesures que resulten necessàries i proporcionades per a l’eliminació del risc, inclosa la intervenció directa sobre les coses i la compulsió directa sobre les persones. En aquests supòsits, totes les despeses que es generen aniran a càrrec de qui les haguera originades, amb independència de les sancions que, si és el cas, puguen imposar-se. L’exacció d’aquestes despeses i sancions pot dur-se a terme pel procediment administratiu de constrenyiment.

4. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, atenent la naturalesa i gravetat dels riscos detectats, han d’informar les persones consumidores i usuàries i a les seues associacions sobre els béns o serveis afectats, els riscos o irregularitats existents i, si és el cas, les mesures adoptades, així com sobre les precaucions procedents, tant per a protegir-se del risc com per a aconseguir la seua col·laboració en l’eliminació de les causes.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL II  
 Dret a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials

 

**Article 18. Contingut**

Les persones consumidores i usuàries tenen dret a què els seus legítims interessos econòmics i socials siguen respectats en els termes establits en la legislació comunitària, estatal i autonòmica aplicable.

 

**Article 19. Protecció contra les pràctiques comercials deslleials**

Les persones consumidores i usuàries tenen dret a protecció enfront de les pràctiques comercials deslleials previstes en la normativa reguladora d’aquestes. Particularment, enfront de les pràctiques comercials enganyoses, ja siga per acció o per omissió, així com enfront de les pràctiques comercials agressives realitzades abans, durant i després d’una transacció comercial, sempre que els afecten.

 

**Article 20. Actuació de les administracions públiques******[2]****

Les administracions públiques, en l’àmbit de les respectives competències, han de desenvolupar les actuacions necessàries per a aconseguir una adequada protecció dels legítims interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries, i en especial les encaminades a garantir, en els termes de la legislació aplicable:

1. La llibertat d’elecció i contractació de les persones consumidores i usuàries, en particular davant de pràctiques comercials deslleials, mètodes enganyosos o agressius de contractació. En tot cas, les activitats dirigides a promoure de forma directa o indirecta la contractació de béns i serveis per part de les persones consumidores i usuàries han de respectar la dignitat i els drets de la persona.

2. L’exercici de l’activitat publicitària amb estricte compliment de la normativa aplicable, instant la cessació i rectificació de les pràctiques publicitàries il·lícites.

3. La igualtat de tracte i la supressió de discriminacions injustificades entre les persones consumidores i usuàries.

4. L’exposició pública i visible dels preus i tarifes, juntament amb els productes, béns i serveis oferits de conformitat amb la normativa aplicable.

5. La confecció i lliurament de pressupost previ que indique, necessàriament, el termini de validesa i l’import total desglossat, incloent-hi tots els conceptes. En el cas que hi hagen despeses addicionals que no puguen ser calculades per endavant i repercutesquen sobre la persona consumidora o usuària, s’hauran de fer constar amb un import aproximat.

6. El lliurament de resguard de depòsit de béns proporcionats per la persona consumidora o usuària.

7. L’adequada formalització i el lliurament de rebut, factura detallada o document acreditatiu de les operacions realitzades, redactat amb claredat, fàcilment comprensible i degudament desglossat, si és el cas.

8. El lliurament del document de desistiment i el respecte de les condicions d’exercici d’aquest, en els casos i en els termes previstos en la normativa vigent.

9. La tinença a disposició de les persones consumidores i usuàries de fulls de reclamacions en els termes que reglamentàriament es determine.

10. L’absència de clàusules abusives o contràries a la bona fe i el just equilibri de les contraprestacions en els contractes que puguen formalitzar-se amb persones consumidores i usuàries.

11. El compliment efectiu del dret a rebre productes que estiguen d’acord amb el contracte, així com a l’obtenció d’un document de garantia quan siga obligatori, de conformitat amb la legislació aplicable.

12. La disponibilitat d’adequats serveis postvenda amb els corresponents serveis tècnics i l’existència de recanvis en els termes marcats per la legislació vigent.

13. La continuïtat en la prestació del subministrament de serveis públics o d’interés general en els termes i amb les garanties previstes en la legislació.

14. L’exactitud en el pes i mesura dels béns i la correcta prestació dels serveis.

15. El compliment del contingut de l’oferta, la promoció o la publicitat, que serà exigible per les persones consumidores i usuàries encara que no figure expressament en el contracte subscrit o en el document o comprovant rebut, sense perjudici que si el contracte subscrit continguera clàusules més beneficioses, prevalguen aquestes últimes.

16. Els drets lingüístics de les persones consumidores i usuàries.

17. L’exercici de l’activitat empresarial respectuosa amb els drets lingüístics dels consumidors i usuaris, així com la comprovació i verificació del compliment efectiu d’aquests drets lingüístics.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL III  
 Dret a la indemnització dels danys i a la reparació dels perjudicis patits

 

**Article 21. Contingut**

Les persones consumidores i usuàries tenen dret, de conformitat amb la legislació comunitària, estatal i autonòmica que resulte aplicable, a ser indemnitzades pels danys i perjudicis ocasionats per l’adquisició, consum o utilització de béns i serveis.

 

**Article 22. Promoció del dret a la reparació de danys**

Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana han d’adoptar aquelles mesures que afavorisquen i promoguen la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis patits per les persones consumidores i usuàries, incloent-hi els procediments voluntaris de resolució de conflictes.

 

**Article 23. Danys derivats de la prestació d****’un servei p****úblic**

Els danys derivats de la prestació d’un servei públic estan sotmesos a les regles aplicables sobre responsabilitat patrimonial de l’administració.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL IV  
 Dret a la informació

 

Secció primera. Règim general

 

**Article 24. Dret a la informació de les persones consumidores i usuàries en la promoció, oferta, adquisició, utilització i gaudi de béns i serveis**

1. Les persones consumidores i usuàries, en els termes establits en la legislació comunitària, estatal i autonòmica aplicables, tenen dret a ser protegits de les pràctiques comercials deslleials i a rebre una informació substancial, veraç, eficaç i suficient, que els permeta prendre una decisió sobre una transacció amb el corresponent coneixement de causa, i realitzar una utilització segura i satisfactòria dels béns i serveis.

2. L’obligació d’informar és exigible als subjectes responsables de la producció, comercialització, distribució i venda de béns i prestació de serveis en els termes de la normativa aplicable.

3. Es consideren clàusules abusives les previstes en la seua normativa reguladora.

4. Les administracions públiques han d’adoptar les mesures que siguen de la seua competència per a aconseguir el compliment de la legislació vigent, en especial, amb la finalitat que les persones consumidores i usuàries estiguen protegides contra les pràctiques i les clàusules abusives illegibles o de difícil comprensió en els contractes i en les transaccions.

Aquesta protecció s’estén als incompliments que puguen sorgir respecte del que s’ha convingut en la fase preparatòria del contracte, en l’oferta, la promoció i la publicitat, així com als incompliments de les obligacions assumides i a desenvolupar fins a la completa consumació del contracte en els contractes de serveis i subministraments de tracte successiu.

5. Per la seua banda, les persones consumidores i usuàries tenen dret a requerir l’eliminació i el cessament de les clàusules i pràctiques abusives o deslleials, amb independència de la possibilitat d’exercir els seus drets per la via jurisdiccional que els reconega la legislació vigent.

 

**Article 25. Actuació de les administracions públiques**

1. A fi d’aconseguir que les persones consumidores i usuàries obtinguen la informació exigida per la normativa aplicable, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues competències, han de realitzar actuacions tendents a garantir els fins següents:

a) Que l’oferta, promoció i publicitat dirigida a les persones consumidores i usuàries no continga elements falsos o enganyosos, ni silencie dades substancials que puguen generar, segons la normativa aplicable, una pràctica comercial deslleial.

b) Que l’etiquetatge i marcatge dels productes incloga tota la informació legalment establida i de manera comprensible per a l’ús i consum adequats.

c) Que es complisquen les obligacions d’informació dels prestadors de serveis legalment exigides.

d) Que els preus i tarifes dels béns i serveis, així com la informació sobre mitjans i forma de pagament, s’exposen i faciliten de conformitat amb la normativa aplicable.

e) Que es facilite la informació pre-contractual i contractual amb el contingut i en la forma legalment establerta, especialment en els serveis essencials o d’interés general.

f) Que n’hi haja i que s’utilitzen distintius que permeten a les persones consumidores i usuàries identificar béns i serveis caracteritzats per incorporar un elevat nivell de qualitat o que hagen sigut elaborats o fabricats a la Comunitat Valenciana.

g) Que hi haja informació adequada que permeta a les persones consumidores i usuàries identificar béns i serveis, els processos de producció, comercialització i adquisició dels quals respecten els principis de consum responsable.

2. Així mateix, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues competències i tenint en compte el principi de col·laboració previst en l’article 9, han de realitzar les actuacions següents per a garantir que les persones consumidores i usuàries reben informació sobre els seus drets i assessorament sobre l’exercici adequat d’aquests:

a) La realització de campanyes informatives i de divulgació sobre les normes que regulen les característiques i la comercialització de béns i serveis, encaminades a un millor coneixement d’aquestes per part de les persones consumidores i usuàries.

b) La difusió d’estudis sobre la qualitat de productes i serveis, les formes de producció i comercialització i els hàbits de consum.

c) L’existència d’espais i programes, no publicitaris, dedicats a la informació i educació de les persones consumidores i usuàries en els mitjans de comunicació social de titularitat pública, i el seu foment en els mitjans de comunicació social de titularitat privada. En aquests espais i programes, d’acord amb el contingut i la finalitat, es facilitarà l’accés o participació de les associacions de persones consumidores i usuàries legalment constituïdes, així com de grups o sectors interessats.

d) La conselleria competent en matèria de consum publicarà anualment en la seua pàgina web o per qualsevol altre mitjà que considere adequat, informació clara i fàcilment comprensible sobre aquelles pràctiques o condicions considerades abusives com a conseqüència de la seua verificació en el mercat i que així hagen sigut ratificades pels òrgans judicials.

 

**Índex** **▲**

 

Secció segona. Especialitats del dret a la informació   
 sobre titulització de préstecs hipotecaris i d’altres tipus

 

**Article 26. Dret d****’informaci****ó sobre la titulitzaci****ó de pr****éstecs hipotecaris i d****’altres tipus**

1. A l’efecte d’aquesta norma, es consideren les definicions següents:

a) Hipoteca titulitzada: aquell préstec amb garantia hipotecària contractat per una persona o persones consumidores amb una entitat de crèdit l’actuació de la qual en el territori de la Comunitat Valenciana es trobe subjecta a la supervisió del Banc d’Espanya, que haja sigut cedit per qualsevol títol a un fons de titulització d’acord amb el que estableix la legislació vigent en matèria de regulació del mercat hipotecari, i sobre règim de societats i fons d’inversió immobiliària i sobre fons de titulització hipotecària, així com les normes que la desenvolupen.

b) Crèdit titulitzat: aquell deute sense garantia hipotecària, amb garanties d’un altre tipus o sense garantia real de cap tipus, contret per una persona o persones consumidores amb altres entitats financeres, empreses comercials o de serveis, que haja sigut cedit per qualsevol títol i en qualsevol modalitat a fons, ens o empreses instrumentals dedicats a operacions de titulització.

c) Retitulització: es considera retitulització aquella titulització en què almenys una de les exposicions subjacents és una posició de titulització.

d) Posició en una retitulització: l’exposició enfront d’una retitulització en els termes de les directives comunitàries reguladores de les activitats d’entitats de crèdit i empreses d’inversió.

2. Les entitats financeres que, per si mateixes o a través d’entitats vinculades, hagen cedit un crèdit hipotecari o ordinari a un fons de titulització, ens o societat instrumental han d’informar per escrit d’aquesta cessió, del seu preu en euros i de la resta de condicions essencials a la persona o persones amb què hagen firmat el contracte de préstec garantit amb hipoteca o un altre tipus de préstec amb distinta garantia o sense garantia. Com també als garants o avaladors, si n’hi ha.

Idèntica obligació incumbeix als titulars de drets de crèdit nascuts de deutes contrets per les persones consumidores amb altres entitats, empreses comercials o de serveis que s’hagen cedit a terceres persones per qualsevol modalitat.

Aquesta notificació de la cessió, transmissió, titulització o retitulització ha de ser realitzada d’ofici per l’entitat o empresa en el moment de produir-se o en qualsevol altre moment, a petició de la persona interessada.

3. El compliment de les obligacions d’informació a les persones consumidores sobre cessió, transmissió o titulitzacions hipotecàries o d’altres crèdits realitzades per entitats bancàries, financeres o de crèdit subjectes al compliment d’aquesta norma, ha de ser objecte de control i inspecció, d’acord amb el que disposa el títol III d’aquest text refós.

4. L’entitat o empresa que, d’ofici o en el supòsit de sol·licitud per la persona consumidora, no notifique la informació dins del termini, incorre en una omissió sancionable com a infracció de les considerades com a greus en la present norma. Si l’omissió d’informar sobre la titulització, de les retitulitzacions o de la cessió a una entitat d’inversió, d’una hipoteca afecta la capacitat de la part deutora per a defendre’s en un procediment d’execució hipotecària, l’entitat cedent incorre en una infracció de les considerades com a molt greus en aquesta norma.

5. Notificada la cessió, transmissió, titulització o retitulització de qualsevol dels crèdits a què es refereix el present article, la part deutora té dret a extingir-lo en les condicions i terminis previstos en la legislació estatal aplicable.

6. En els supòsits de reestructuració bancària, successió per qualsevol causa, absorció i, en general, en tots aquells en què l’entitat que va concedir el préstec ja no existeix legalment, l’entitat resultant del procés de reestructuració, absorció o successió se subroga a tots els efectes en les obligacions que estableix aquest text refós.

 

**Article 27. Termini de comunicació de la cessió de crèdits**

1. El termini de comunicació no pot superar, en cap cas, els deu dies hàbils des que es produeix la titulització o retitulització del préstec hipotecari o del crèdit o la cessió a entitats d’inversió de qualsevol naturalesa.

2. Idèntic termini regeix des de la sol·licitud d’informació realitzada per la part deutora, en el cas dels préstecs titulitzats, retitulitzats o cedits a entitats d’inversió abans de l’entrada en vigor d’aquest text refós i en altres situacions.

L’entitat ha de facilitar un document acreditatiu de la realització de la sol·licitud d’informació a la persona sol·licitant, en el qual ha de figurar la data d’aquesta, les dades de la sol·licitant i de l’entitat destinatària.

 

**Article 28. Contingut de la informació específica sobre la cessió de crèdits**

La notificació de la informació sobre la personalitat de la nouva creditoa s’ha de dur a terme mitjançant correu postal certificat o qualsevol altre mitjà admés en dret que permeta deixar constància fefaent del coneixement efectiu de la transmissió per part de la deutora, garants i avalistes, si n’hi haguera, amb indicació de la identitat del nou creditor, l’històric de les successives transmissions des del principi contractual, així com de totes les dades que permeten la identificació de manera senzilla i comprensible de:

a) La data d’escriptura de cessió, transmissió, titulització o retitulització del crèdit o la cessió a entitats d’inversió, incloses les successives transmissions, si n’hi haguera.

b) La data de constitució del fons o dels fons de titulització, ens o empreses instrumentals adquirents en el període de vigència del crèdit.

c) La pàgina del document de constitució del fons de titulització, de les retitulitzacions o de les cessions a entitats d’inversió, en què es troba el crèdit de la persona consumidora.

d) El codi del crèdit de la persona consumidora, de manera que a aquesta li siga possible identificar i localitzar, en el document i pàgina indicats, el seu deute.

e) El preu en euros de la transmissió. En el cas de la cessió a entitats d’inversió, informaran tant del valor total de l’emissió de l’entitat cedent com del valor total de compra de l’entitat cessionària. En el cas que l’entitat conserve la titularitat del crèdit, s’ha de fer constar en la informació proporcionada a la persona consumidora la manifestació que continua sent-ne la creditora.

 

**Article 29. Extensió del dret d****’informaci****ó a la cessi****ó o substituci****ó en casos de plans i fons de pensions, jubilaci****ó i inversi****ó**

1. Les entitats gestores i depositàries de plans i fons de pensions, de jubilació i d’inversió, estan obligades notificar per escrit i de forma fefaent a les persones titulars i beneficiàries qualsevol cessió o acord de substitució que poguera produir-se durant la vida del contracte, amb indicació de la data de l’operació, la identitat de l’entitat entrant, així com qualsevol altra variació en les condicions essencials del contracte com a conseqüència d’aquesta cessió o substitució.

2. El termini per a dur a terme aquesta notificació no pot superar els deu dies hàbils des de la data de la cessió o substitució i la seua omissió és sancionable com a infracció de les considerades com a greus en els termes del títol IV d’aquest text refós.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL V  
 Dret a l’educació i formació en matèria de consum

 

**Article 30. Dret a l****’educaci****ó i formaci****ó**

1. Les persones consumidores i usuàries tenen dret a rebre l’educació i formació adequades en matèria de consum que els permeten conéixer els seus drets i obligacions i la manera d’exercir-los amb responsabilitat. 

2. L’educació en matèria de consum es considera part de la formació de l’individu i fomenta la incorporació de valors mediambientals, socials i ètics als hàbits de compra, ús i gaudi de béns i serveis, així com en la fase d’eliminació dels productes.

3. Els objectius principals de l’educació i formació de les persones consumidores i usuàries són:

a) Facilitar el desenvolupament de la capacitat per a triar amb llibertat i responsabilitat els béns i serveis que s’ofereixen en el mercat, promovent-ne formes més adequades per a l’ús i gaudi.

b) Afavorir el desenvolupament de pautes de consum responsable i sostenible que porten a la utilització més racional dels recursos naturals, a la conservació del medi ambient, a previndre el sobreendeutament, a la consecució del desenvolupament sostenible i a la solidaritat amb la resta de persones consumidores i usuàries.

c) Promoure la divulgació del coneixement bàsic i elemental del funcionament del mercat, així com dels mitjans i instruments per a exercitar i satisfer els drets i interessos legítims de les persones consumidores i usuàries.

d) Impulsar la divulgació de coneixements sobre mesures de prevenció de riscos i danys que puguen derivar-se del consum de béns o de la utilització de béns i serveis.

 

**Article 31. Actuació de les administracions públiques en matèria d****’educaci****ó en consum**

Amb l’objectiu de fer efectiu el dret a l’educació de les persones consumidores i usuàries, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues respectives competències i tenint en compte el principi de col·laboració previst en l’article 9, han d’adoptar les mesures oportunes per a:

1. Fomentar el desenvolupament de l’educació de les persones consumidores i usuàries en el currículum de tots els cicles i nivells educatius en la forma que millor s’ajuste a la finalitat pedagògica de cadascun.

2. Promoure la formació especialitzada de personal educador en matèria de consum i la formació permanent en l’esmentada matèria del personal docent, així com de les associacions de pares i mares d’alumnes i d’altres membres de la comunitat educativa.

3. Elaborar i publicar materials didàctics i d’estudi per a l’educació en matèria de consum, i facilitar-ne la màxima difusió.

4. Promoure l’ús de les noves tecnologies de la informació al servei de l’educació sobre consum.

5. Fomentar i educar en valors per al consum responsable.

6. Realitzar campanyes informatives per a donar a conéixer els drets de les persones consumidores reconeguts en aquesta norma.

 

**Article 32. Actuació de les administracions públiques en matèria de formació en consum**

Amb l’objectiu de fer efectiu el dret a la formació de les persones consumidores i usuàries, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les seues respectives competències i tenint en compte el principi de col·laboració previst en l’article 9, han d’adoptar les mesures oportunes per a:

1. Promoure la formació permanent de les persones consumidores i usuàries, en particular dels col·lectius d’especial protecció.

2. Garantir la formació contínua en matèria de consum del personal de les administracions públiques que exercisca funcions d’ordenació, inspecció, control de qualitat, informació, o qualsevol altra responsabilitat en l’àmbit d’aquesta norma.

3. Impulsar i garantir la formació en matèria de consum del personal de les associacions de persones consumidores i usuàries i de les organitzacions empresarials.

4. Fomentar que els agents econòmics que trauen al mercat béns i serveis coneguen els requisits de la seua activitat relacionats amb els drets i obligacions de les persones consumidores i usuàries.

5. Impulsar i garantir la formació de les persones àrbitres de consum.

6. Elaborar i publicar materials didàctics i d’estudi per a la formació de les persones consumidores i usuàries, i facilitar-ne la màxima difusió.

7. Promoure l’ús de les noves tecnologies de la informació al servei de la formació en matèria de consum.

8. Difondre i divulgar suficientment el contingut d’aquesta norma, així com de qualssevol altres que tingueren incidència sobre els drets i interessos de les persones consumidores i usuàries.

9. Impulsar la investigació i els estudis avançats en matèria de consum.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL VI  
 Dret de representació, audiència i participació

 

**Article 33. Dret de representació, audiència i participació**

1. Les persones consumidores i usuàries tenen dret a constituir-se o integrar-se en associacions i altres organitzacions per a la defensa dels seus drets i legítims interessos i, en particular, per a l’exercici dels seus drets de representació, audiència i participació.

2. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana han de fomentar l’associacionisme de les persones consumidores i usuàries.

 

**Article 34. Registre**

1. Les associacions de persones consumidores i usuàries, legalment constituïdes, que tinguen la seu i desenvolupen les seues funcions a la Comunitat Valenciana, i vulguen gaudir dels drets i beneficis establits en l’article 35 d’aquest text refós han de figurar inscrites en el Registre Públic d’Associacions de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana, dependent de la conselleria amb competència en matèria de consum. Després de la seua denominació, aquestes associacions han d’indicar el seu número d’inscripció registral.

2. Les associacions de persones consumidores i usuàries que vulguen inscriure’s en l’esmentat registre han de complir els requisits exigits en aquest capítol i acreditar els requisits mínims que reglamentàriament s’establisquen en relació amb la seua implantació territorial, nombre de persones associades i programa d’activitats a desenvolupar.

3. La Generalitat pot demanar a les associacions de persones consumidores i usuàries que sol·liciten la seua inscripció en l’esmentat registre, o a les ja inscrites en aquest, tota la documentació i informació que calga per a verificar el compliment i manteniment dels requisits exigits en aquesta norma. Així mateix, pot realitzar, per si mateixa o per mitjà de la contractació amb entitats externes i independents, auditories de comptes amb idèntica finalitat.

4. L’incompliment dels deures i obligacions, o la realització d’alguna de les actuacions prohibides en aquesta norma, donarà lloc a la denegació de la inscripció o a l’exclusió del dit registre, després de la tramitació prèvia del procediment administratiu previst reglamentàriament, per un període no inferior a dos anys ni superior a deu anys des que van deixar de concórrer les esmentades circumstàncies.

 

**Article 35. Funcions i drets de les associacions de persones consumidores i usuàries**

Són funcions i drets de les associacions de persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, en els termes que reglamentàriament es determinen:

1. Informar, formar i educar les persones consumidores i usuàries sobre els seus drets i les seues obligacions i afavorir una protecció jurídica eficaç dels drets que tenen reconeguts en l’adquisició, l’ús o el gaudi de béns i serveis.

2. Tenir presència en els òrgans de consulta i participació on es coneguen assumptes que afecten directament els drets i interessos de les persones consumidores i usuàries, de conformitat amb les reglamentacions establides dels òrgans de consulta.

3. Promoure com a interessades procediments administratius per a la defensa dels interessos de les persones consumidores i usuàries en tot l’àmbit territorial de la Comunitat Valenciana.

4. Exercir les corresponents accions judicials o extrajudicials en defensa de les seues persones sòcies, de l’associació o dels interessos generals, col·lectius o difusos, de les persones consumidores i usuàries, de conformitat amb la legislació aplicable, i, en particular, l’exercici de les accions de cessació.

A l’efecte del que estableixen l’article 11.3 de la Llei d’Enjudiciament Civil i l’article 24.2 del Text Refós de la Llei General per a la Defensa de les persones consumidores i usuàries, quan l’àmbit territorial del conflicte afecte fonamentalment la Comunitat Valenciana, tenen la consideració legal d’associacions de persones consumidores i usuàries representatives les associacions i federacions d’aquestes que figuren inscrites en el Registre Públic d’Associacions de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana i tinguen àmbit autonòmic o provincial.

5. Facilitar i participar en la resolució extrajudicial de conflictes entre persones consumidores i empreses, en especial per mitjà de la mediació i la proposta d’àrbitres de consum per a la seua acreditació per les juntes arbitrals de consum.

6. Formular peticions i exercir iniciatives, en el marc de la legislació vigent, sobre el funcionament dels serveis públics i, particularment dels prestats per les empreses públiques autonòmiques.

7. Ser consultades en audiència, d’acord amb el que disposa l’article 38, en el procediment d’elaboració de disposicions generals que puguen afectar els interessos que representen.

8. Sol·licitar les ajudes i subvencions que convoquen les administracions públiques de la Comunitat Valenciana.

9. Sol·licitar i poder ser declarades d’utilitat pública i d’interés públic per a la Comunitat Valenciana i gaudir de les exempcions i bonificacions fiscals establides legalment.

10. Accedir al que estableix la legislació específica sobre el voluntariat, podent constituir la protecció de les persones consumidores i usuàries una de les seues àrees d’intervenció.

11. Sol·licitar i poder gaudir del dret d’assistència jurídica gratuïta en la forma legalment prevista.

12. Integrar-se en unions, federacions o confederacions que tinguen idèntics fins i àmbit territorial més ampli.

13. Participar en societats mercantils sempre que reunisquen els requisits següents:

a) Tenir com a objecte social exclusiu el desenvolupament d’activitats instrumentals, concretament delimitades, que servisquen als fins d’informació, formació i defensa de les persones consumidores i usuàries.

b) Tenir el seu capital social subscrit íntegrament per associacions de persones consumidores i usuàries que reunisquen els requisits exigits per la legislació que els siga aplicable, i que els beneficis només es repartisquen entre les associacions de persones consumidores i usuàries que participen en el capital social.

Aquestes societats mercantils estan sotmeses a les prohibicions previstes en el següent article i a l’obligació de depositar els seus comptes, que en tot cas han d’ajustar-se a la normativa que els siga aplicable segons la seua naturalesa, en el departament competent en matèria de consum de la Generalitat, en el termini d’un mes des de l’endemà de la data de la seua aprovació pels òrgans estatutaris corresponents.

Del compliment per aquestes societats mercantils del que disposa aquesta norma, són responsables les associacions de persones consumidores i usuàries que participen en el seu capital social en els termes previstos en aquesta. L’incompliment d’això pot implicar, si escau, la pèrdua de la condició d’associació de persones consumidores i usuàries.

 

**Article 36. Deures, obligacions i prohibicions de les associacions de persones consumidores i usuàries**

1. Són deures i obligacions de les associacions de persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana:

a) Actuar, per al compliment dels seus fins, amb independència davant dels operadors del mercat i els poders públics, sense que l’obtenció de subvencions o altres recursos públics concedits basant-se en criteris objectius puguen minvar aquesta independència.

b) Ajustar les seues actuacions als principis de bona fe, lleialtat i diligència, no podent divulgar dades que no es troben recolzades per acreditacions, resultats analítics o controls de qualitat suficientment contrastats.

c) Rectificar públicament o cessar activitats temeràries quan hi haja sentència judicial ferma.

d) Aplicar les ajudes i col·laboracions que reben amb aquesta finalitat, exclusivament a la defensa de les persones consumidores i usuàries o a l’obtenció dels mitjans instrumentals i personals per a aconseguir les esmentades finalitats.

e) Col·laborar amb les administracions públiques de la Comunitat Valenciana en la consecució conjunta dels fins d’aquesta norma.

f) Complir les obligacions de transparència previstes en aquest capítol i qualsevol altra obligació imposada, legalment o reglamentàriament.

2. Per complir el deure d’independència, les associacions de persones consumidores i usuàries no poden:

a) Incloure com a associades persones jurídiques amb ànim de lucre.

b) Percebre ajudes o subvencions d’empreses o grups d’empreses subministradores de béns o serveis a les persones consumidores i usuàries o de les organitzacions que les representen. No tindran la consideració d’ajudes econòmiques les aportacions que es realitzen en les condicions de transparència establides en aquest text refós i les normes reglamentàries que la despleguen, que no minven la independència de l’associació i tinguen el seu origen en els convenis o acords de col·laboració a què es refereix l’article següent.

c) Realitzar comunicacions comercials de béns i serveis. A aquests efectes, s’entén per comunicació comercial qualsevol acte, conducta o manifestació no merament informativa, inclosa la publicitat, que es relacione directament amb la promoció o venda de béns i serveis.

d) Autoritzar-ne l’ús de la denominació, imatge o qualsevol altre signe representatiu en la publicitat comercial efectuada pels operadors del mercat, o no realitzar les actuacions tendents a impedir-ne l’esmentada utilització, a partir del moment en què es tinga coneixement d’aquesta conducta. A aquests efectes, no es consideren operadors de mercat les societats mercantils en què participen les associacions de persones consumidores i usuàries en els termes previstos en l’apartat 13 de l’article 35 d’aquest text refós.

e) Actuar l’associació o qui la represente legalment amb manifesta temeritat, judicialment apreciada.

f) Dedicar-se a activitats diferents de la defensa dels interessos de les persones consumidores i usuàries.

3. Les prohibicions regulades en els epígrafs a, c, d i f de l’apartat anterior s’apliquen, respecte de les cooperatives de persones consumidores i usuàries que tinguen la consideració legal d’associació i estiguen inscrites en el registre previst en l’article 29, únicament i exclusiva a la seua actuació com a tals associacions de persones consumidores i usuàries, i no en el desenvolupament de la seua activitat econòmica com a cooperativa.

 

**Article 37. Col·laboració amb els operadors de mercat**

1. Estatutàriament, o per acord adoptat en assemblea general, les associacions de persones consumidores i usuàries han de definir, amb ple respecte al que establix aquesta norma, quin és el marc legítim de la seua col·laboració amb els operadors del mercat de qualsevol sector d’activitat, en defensa dels drets de les persones consumidores i usuàries i la lleial competència, així com els supòsits en què podran celebrar-se convenis o acords de col·laboració amb aquests, l’abast dels convenis i la forma d’instrumentar-los.

2. Els convenis o acords de col·laboració, de duració temporal o indefinida, de les associacions de persones consumidores i usuàries amb empreses, agrupacions o associacions d’empreses, fundacions o qualsevol organització sense ànim de lucre han de complir els requisits següents:

a) Tenir com a finalitat exclusiva el desenvolupament de projectes específics d’informació, formació i defensa de les persones consumidores i usuàries, i millorar la seua posició en el mercat.

b) Respectar els principis d’independència i transparència.

c) Consistir en la realització d’actuacions, treballs, estudis o publicacions d’interés general per a les persones consumidores i usuàries.

 

**Article 38. Audiència**

1. A les associacions de persones consumidores i usuàries legalment constituïdes i inscrites en el registre previst en l’article 34, se’ls han de donar tràmit d’audiència en el procediment d’elaboració de les lleis i les disposicions de caràcter general que afecten directament els drets i interessos de les persones consumidores i usuàries, i en les propostes de tarifes de serveis públics que estiguen subjectes legalment al control de les administracions públiques de la Comunitat Valenciana.

2. S’entén complit el tràmit d’audiència quan les organitzacions o associacions de persones consumidores i usuàries estiguen representades en els òrgans col·legiats que participen en l’elaboració de les disposicions o propostes de tarifes. En els altres casos, el tràmit d’audiència s’ha de realitzar preferentment a través del Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana i, si de cas hi manca, mitjançant la notificació o comunicació dirigida a les federacions i associacions de persones consumidores i usuàries amb major representativitat a la Comunitat Valenciana.

 

**Índex** **▲**

 

TÍTOL III  
 Protecció administrativa dels drets de les persones consumidores i usuàries

 

CAPÍTOL I  
 Disposicions generals

 

**Article 39. Principis i fins de la protecció en matèria de consum**

1. Les actuacions de protecció de les administracions públiques de la Comunitat Valenciana amb competència en matèria de defensa de les persones consumidores i usuàries tenen com a finalitat fonamental la protecció de la salut i seguretat d’aquestes i dels seus drets econòmics i socials.

2. Amb aquesta finalitat, les administracions públiques amb competències en matèria de consum, han de dur a terme actuacions d’inspecció i control sobre els productes, béns i serveis que es posen a la disposició de les persones consumidores i usuàries.

3. De la mateixa manera, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana amb competència en matèria de consum han d’actuar protegint les persones consumidores i usuàries mitjançant els instruments de coordinació i actuació entre els organismes competents per a la defensa i protecció dels seus interessos, en l’àmbit de la seguretat dels productes, béns i serveis, en especial respecte d’aquells considerats d’ús o consum comú, ordinari o generalitzat, així com sobre aquells que, sense reunir aquestes característiques, perjudiquen o puguen perjudicar greument el dret a la salut, seguretat i als legítims interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries, o puguen crear situacions d’alarma social.

 

**Article 40. Actuacions de protecció**

1. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les respectives competències, estan obligades a desenvolupar totes aquelles actuacions administratives o judicials que siguen necessàries per a garantir la protecció efectiva dels drets de les persones consumidores i usuàries recollits en aquest text refós, en les seues normes de desplegament, o en la corresponent legislació sectorial. En especial, i sense perjudici d’altres mesures que puguen resultar oportunes, s’han de dur a terme les actuacions següents:

a) Vigilància, control i inspecció dels productes, béns i serveis.

b) Adopció de les mesures administratives oportunes per a la protecció davant de qualsevol tipus de risc per a les persones.

c) Instrucció i resolució dels procediments sancionadors quan es produïsca algun tipus d’infracció en matèria de consum.

d) Adopció de les mesures provisionals que es consideren necessàries per a garantir la seguretat dels productes, béns i serveis.

e) Coordinació d’actuacions dels diferents òrgans i administracions amb competència en aspectes relacionats amb el consum.

2. De la mateixa manera, la Generalitat pot demanar a altres administracions públiques, col·legis professionals i, en general, qualsevol autoritat, l’exercici d’aquelles potestats que els atribuïsca la legislació sectorial per a garantir la protecció efectiva dels drets de les persones consumidores i usuàries o per a imposar les correccions que corresponga.

 

**Article 41. Vigilància dels productes, béns i serveis**

1. Les administracions públiques valencianes amb competència en matèria de consum han d’exercir de forma constant tasques de vigilància i control, i desenvolupar les inspeccions necessàries a fi de previndre, detectar, impedir i, si és el cas, sancionar la producció, fabricació, elaboració, emmagatzematge, distribució i comercialització de béns o serveis que no complisquen les condicions exigides legalment per a garantir els drets i interessos de les persones consumidores i usuàries previstos en la present norma.

2. La vigilància, control i inspecció pot desenvolupar-se en la forma i el moment que millor permeta conéixer la realitat, i pels mitjans que, en cada cas, es consideren més adequats. En particular, les indicades actuacions poden dur-se a terme en qualsevol fase del procés de producció, fabricació, elaboració, emmagatzematge, distribució o comercialització de béns o prestació de serveis dirigits a persones consumidores i usuàries, i poden recaure tant sobre els béns i serveis destinats a la comercialització directa o indirecta al mercat, com sobre els locals i establiments mercantils utilitzats per a la producció, fabricació, elaboració, emmagatzematge, distribució o comercialització.

 

**Article 42. Suport tècnic**

Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les respectives competències, han de promoure la celebració de convenis amb les universitats de la Comunitat Valenciana, col·legis professionals o altres institucions o entitats públiques o privades, a fi de facilitar l’accés de les persones consumidores i usuàries als serveis tècnics necessaris per a verificar l’existència de perjudicis al seu patrimoni ocasionats com a conseqüència del consum de béns o de la utilització de serveis.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL II  
 Inspecció de consum

 

**Article 43. Inspecció de consum**

1. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana amb competències en matèria de consum han de desenvolupar actuacions d’inspecció i control sobre els productes, béns i serveis que es posen a la disposició de les persones consumidores i usuàries en qualsevol de les fases de la seua comercialització, per a comprovar que s’adeqüen a la legalitat quant a les característiques tècniques, de seguretat, de normalització i comercials, i que s’ajusten raonablement a les expectatives que puguen motivar-ne l’adquisició, derivades, entre altres circumstàncies, del preu o de la descripció realitzada en la publicitat, l’etiqueta, l’envàs, l’embolcall o qualsevol element de protecció o presentació.

2. Per a l’acompliment d’aquestes actuacions, les diferents administracions públiques competents en matèria de consum han d’actuar, coordinadament, unint els seus recursos d’inspecció i control.

3. L’àmbit objectiu sobre el qual pot recaure l’activitat d’inspecció comprén: tots els béns i serveis que s’oferisquen o estiguen destinats a oferir-se a les persones consumidores i usuàries, les primeres matèries emprades en la seua elaboració, qualsevol tipus de publicitat o oferta comercial, les condicions generals de la contractació, l’execució del contracte, els establiments i les activitats de distribució, comercialització, emmagatzematge i prestació de serveis.

4. Si en l’exercici de les seues funcions, la inspecció de consum detectara irregularitats davant les quals hagen d’actuar altres òrgans de l’administració, se’ls ha de trametre la corresponent acta d’inspecció o, si és el cas, còpia degudament diligenciada.

 

**Article 44. Organització i funcionament de la inspecció de consum**

L’organització i el funcionament de la inspecció de consum de la Generalitat es determinarà reglamentàriament. En tot cas, la inspecció de consum ha de desenvolupar les seues funcions d’acord amb els principis de dependència jeràrquica, professionalitat, coordinació, especialització, sigil professional i, en tot cas, amb subjecció als principis de legalitat i imparcialitat.

 

**Article 45. El personal de la inspecció de consum**

1. El personal de la inspecció de consum de la Generalitat, o personal acreditat per aquesta, quan actue en l’exercici de la seua funció inspectora, té la consideració d’autoritat a tots els efectes, particularment respecte de la responsabilitat administrativa i penal de qui oferisca resistència o cometa atemptats o desacatament contra ells, de fet o de paraula, en actes de servei o amb motiu d’aquest.

2. Per al desenvolupament de les seues actuacions inspectores, els i les agents de la inspecció o l’autoritat competent en matèria de consum poden sol·licitar el suport, concurs, auxili i protecció que necessiten de qualsevol altra autoritat.

3. Poden requerir l’exhibició de la documentació industrial, mercantil i comptable que la llei obligue a tenir emplenada i que es considere necessària per a efectuar les comprovacions que requerisca la seua funció, així com accedir directament als locals i dependències en què es duguen a terme activitats, o s’emmagatzemen béns que tinguen transcendència per a les persones consumidores i usuàries.

4. El personal inspector de consum, que té les potestats que li atribuïsca aquest text refós i les seues normes de desplegament, ha d’actuar amb la deguda proporcionalitat, procurant ocasionar la mínima pertorbació possible en l’exercici de l’activitat inspeccionada, així com en els drets dels subjectes afectats. En tot cas, està obligat a observar un estricte deure de secret en relació amb les informacions obtingudes en l’exercici de les seues funcions.

5. El personal de la inspecció de consum ha d’identificar-se com a tal quan es trobe en l’exercici de les seues funcions inspectores, exhibint la corresponent acreditació oficial.

La identificació de la persona inspectora és sempre necessària per a exercir potestats, fer requeriments i advertències, imposar deures, imposar la col·laboració del subjecte inspeccionat i per a totes les diligències que efectue.

6. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana amb competència en matèria de consum han d’impulsar la formació continuada del personal inspector.

 

**Article 46. De l****’activitat inspectora**

Corresponen a la inspecció de consum les funcions següents:

1. Dur a terme les tasques de vigilància, control general, inspecció i investigació davant d’indicis d’irregularitat.

2. Comunicar a les empreses, durant la realització de les seues actuacions, les exigències, compliment i aplicació de la normativa vigent en matèria de protecció i defensa dels drets de les persones consumidores i usuàries.

3. Advertir la persona inspeccionada de la situació irregular en què es troba i indicar un termini prudencial, atenent les circumstàncies concurrents, suficient perquè hi faça les modificacions necessàries.

4. Adoptar provisionalment en casos d’urgència les mesures necessàries per a protegir el dret a la salut i seguretat i a la protecció dels interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries segons el que disposa aquesta norma.

5. Realitzar les actuacions prèvies a un eventual procediment sancionador que jutge necessàries l’òrgan competent per a la incoació.

6. Col·laborar en els procediments administratius sancionadors o en els procediments d’un altre tipus portant a cap les diligències que ordene l’òrgan competent.

 

**Article 47. Facultats de la inspecció i accés a establiments i documents**

El personal de la inspecció de Consum, quan actua en l’exercici de les seues funcions, està facultat per a:

1. Accedir sense previ avís als establiments industrials o comercials oberts al públic i a qualsevol dependència o oficina on es porten a cap activitats que puguen afectar les persones consumidores i usuàries.

En el cas que s’observen indicis d’irregularitat que ho justifiquen, o quan això fora necessari per raons d’urgència, el personal inspector de consum pot accedir a qualsevol lloc o recinte, encara que no estiga obert al públic en general, i això sense perjudici de la necessitat de disposar, si és el cas, del consentiment de la persona afectada o d’autorització judicial.

2. Exigir l’exhibició dels documents que siguen obligatoris segons l’actuació que realitzen, així com obtenir-ne còpies i reproduccions. En el cas d’observar indicis d’irregularitat que ho justifiquen, el personal inspector de consum pot examinar tota la documentació mercantil, industrial o comptable de l’empresa inspeccionada i traure notes o còpies, així com sol·licitar de tercers dades o antecedents útils per a la investigació. En particular, pot demanar informació sobre les dades transmeses, les activitats realitzades i la identificació de les persones destinatàries dels seus serveis a les entitats intermediàries de serveis de la societat de la informació. Les esmentades actuacions tenen, en tot cas, caràcter confidencial.

3. Requerir la tramesa a les oficines administratives de la documentació necessària.

4. Procedir a realitzar les proves, investigacions o exàmens necessaris per a comprovar el compliment de les normes que protegeixen els drets de les persones consumidores i usuàries, així com prendre mostres per a la realització d’anàlisis i comprovacions en la forma i les condicions que, si és el cas, es determinen reglamentàriament.

5. Requerir la compareixença i col·laboració de qualsevol persona física o jurídica que de forma directa o indirecta poguera tenir alguna relació amb l’objecte de la inspecció. El requeriment de la compareixença o col·laboració es pot efectuar durant la visita inspectora o amb qualsevol altre mitjà acceptat en dret, en l’empresa inspeccionada, en els locals relacionats amb l’activitat i en les dependències dels mateixos òrgans de control.

 

**Article 48. Obligacions de les persones inspeccionades**

Les persones físiques o jurídiques que produïsquen, importen, distribuïsquen, comercialitzen o subministren productes, béns i serveis, la seua representació legal o les que estiguen a càrrec de l’establiment en el moment de la inspecció estan obligades a:

1. Permetre i facilitar la inspecció i l’accés a les dependències de l’establiment.

2. Subministrar qualsevol classe d’informació sobre les instal·lacions, productes o serveis, així com l’autorització, permisos i llicències necessaris per a l’exercici de l’activitat, i permetre que el personal de la inspecció comprove directament les dades aportades.

3. Posar a la disposició de la inspecció la documentació que servisca de justificació de les transaccions efectuades, dels preus i marges aplicats, com ara contractes, factures, albarans i la resta de documents exigits legalment, així com aquells que siguen necessaris per a determinar les responsabilitats pertinents.

4. Facilitar l’obtenció de còpia o la reproducció de la documentació esmentada en els punts anteriors.

5. Comparéixer on i quan siguen requerides justificadament pels serveis competents.

6. Permetre que s’efectue la presa de mostres o qualsevol altre tipus de control o assaig sobre els productes, béns i serveis en qualsevol fase de la seua comercialització.

7. Depositar i conservar adequadament els productes, béns i serveis subjectes a mesures provisionals, seguint en tot moment les instruccions formulades pels serveis competents respecte d’això.

8. Facilitar personal i mitjans per a la pràctica de les inspeccions, quan els fora motivadament requerit.

9. Acudir, per si mateixes o per mitjà dels seus representants, a les dependències de la inspecció de Consum a requeriment del personal agent d’inspecció o dels òrgans competents, a fi d’aportar noves dades o comprovar les diligències d’inspecció.

 

**Article 49. Col·laboració amb els serveis d****’inspecci****ó**

Les empreses amb participació pública, organitzacions empresarials i corporatives, així com les organitzacions i associacions de persones consumidores i usuàries, subministraran, si són requerides per a això, la informació que els sol·liciten els serveis d’inspecció de consum per a l’esclariment dels fets lesius dels drets de les persones consumidores i usuàries i les seues persones responsables, excepte quan hi haja causa legal que ho impedisca.

 

**Article 50. Presa de mostres**

1. Reglamentàriament es regularà la presa de mostres dels béns inspeccionats a fi de sotmetre’ls a assaigs, proves o estudis mitjançant els quals es determine el grau de compliment de les condicions exigibles per a garantir la salut i la seguretat de les persones consumidores i usuàries i la comprovació del compliment de les condicions de normalització per posar-les a la seua disposició.

2. La presa de mostres s’ha d’efectuar en triple versió, i les quantitats que componguen cada un dels exemplars de mostra han de tenir la dimensió o grandària suficient per a garantir la pràctica correcta de les anàlisis o comprovacions.

3. La mostra pot estar constituïda per un sol exemplar en el cas de productes sotmesos a certificació o homologació que se sotmeten a assaig per a determinar-ne la seguretat o aptitud funcional. Així mateix, la mostra pot limitar-se a un únic exemplar en els supòsits en què tècnicament no siga en possible l’obtenció en triple versió.

En aquests casos s’ha de notificar prèviament a les parts interessades la realització de l’assaig a fi que puguen presentar-se i efectuar totes les al·legacions que consideren oportunes.

4. En qualsevol cas, la realització de les indicades proves ha de garantir el corresponent respecte al principi de contradicció i defensa, i l’administració actuant ha d’assumir el cost de la mostra i l’anàlisi inicial. Si es comprovara l’existència d’una infracció, juntament amb la sanció que s’impose, s’ha d’exigir de l’empresa responsable el pagament de les despeses ocasionades amb motiu de la presa de mostres i els pertinents assajos, proves o estudis en la forma que es determine reglamentàriament.

 

**Article 51. Actes d****’inspecci****ó**

1. El personal inspector de consum ha d’estendre la corresponent acta de les seues visites o de qualsevol altra actuació de vigilància, control o inspecció.

2. Reglamentàriament es regularà el contingut de les actes que, en tot cas, han de reflectir les mesures provisionals adoptades pel personal inspector en casos d’urgent necessitat per a preservar la salut o la seguretat de les persones consumidores i usuàries davant d’un perill imminent i greu, o per a no perjudicar-ne els interessos econòmics i socials, així com la causa i la finalitat. En les actes s’han de fer constar les al·legacions de la persona compareixent i les proves documentals aportades per aquesta. Els documents annexos a l’acta han de ser diligenciats per l’inspector o inspectora actuant.

3. Quan en la inspecció comparega el subjecte inspeccionat o una persona en representació seua, el personal inspector ha de lliurar-li una còpia de l’acta o, si és el cas, fer constar que no desitja rebre-la. La negativa a firmar l’acta no invalida el seu contingut ni el seu valor probatori.

4. De conformitat amb el que preveu la normativa administrativa general, els fets constatats personalment pel personal inspector de consum o per altres serveis d’inspecció que estiguen recollits en les actes i diligències i observen els requisits legals pertinents, tenen valor probatori, sense perjudici de les proves que, en defensa dels respectius drets i interessos, puguen assenyalar o aportar les mateixes persones interessades.

Les persones superiors jeràrquiques o les instructores dels procediments poden sol·licitar del personal funcionari de la inspecció de consum intervinent la ratificació de les actes o diligències formalitzades per aquest.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL III  
 De les mesures provisionals

 

**Article 52. Mesures provisionals**

1. Sense perjudici de les mesures que es puguen adoptar en el curs del procediment sancionador, l’òrgan competent en matèria de consum pot adoptar, mitjançant un acord motivat, les mesures provisionals que considere oportunes, entre les assenyalades en l’article següent, en aquells supòsits en què hi haja indicis de vulneració dels drets reconeguts a les persones consumidores i usuàries i, en tot cas, en els següents:

a) Quan hi haja indicis racionals de risc per a la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries.

b) Quan puguen lesionar-se de forma greu els interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries.

2. En situacions d’urgència, o si en el transcurs de les actuacions d’inspecció i control s’observaren indicis racionals de risc per a la salut i seguretat o greus perjudicis per als interessos econòmics de les persones consumidores i usuàries, el personal de la inspecció pot adoptar les mesures provisionals previstes en la present norma. Sempre que no corresponga procedir d’acord amb l’apartat següent d’aquest article, les mesures han de ser ratificades per l’òrgan competent en el termini de cinc dies hàbils, computats des de l’endemà d’aquell en què s’hagen adoptat, i cessaran els seus efectes si en el dit termini no es produeix la notificació de la ratificació o el seu intent.

3. Acordada l’adopció de mesures provisionals, s’ha de procedir a comunicar-ne l’adopció als òrgans que pogueren tenir competències concurrents en la matèria i, amb caràcter prioritari, a l’òrgan competent en matèria de sanitat quan hi haguera indicis de risc per a la salut de les persones.

4. Les mesures poden afectar les persones responsables de la producció, distribució, emmagatzematge o comercialització de béns o serveis i qualsevol altra responsable, encara que ignoraren o no hagueren pogut conéixer les irregularitats del producte o activitat. Poden tenir una o diverses destinatàries concretes o una pluralitat indeterminada de subjectes, o fins i tot caràcter general.

5. L’adopció de qualsevol mesura provisional és compatible amb la iniciació prèvia, simultània o posterior d’un procediment sancionador.

 

**Article 53. Tipus de mesures provisionals**

1. Per a garantir la protecció davant els riscos que afecten la salut i la seguretat de les persones consumidores i usuàries, l’òrgan competent en matèria de consum pot:

a) Prohibir temporalment la comercialització d’un producte o d’un lot de productes, en qualsevol fase de la comercialització, intervenint cautelarment, si és el cas, els productes de què es tracte i establint les mesures d’acompanyament necessàries per a garantir el compliment de la prohibició.

b) Prohibir temporalment, durant el període necessari per a efectuar els diferents controls, que se subministre, propose el subministrament o s’expose un producte o un lot de productes quan hi haja indicis de perillositat.

c) Suspendre temporalment la prestació d’un servei, imposant les mesures d’acompanyament necessàries per a garantir el compliment de la suspensió.

d) Clausurar temporalment establiments.

e) Imposar l’exhibició de cartells en establiments i la inserció d’anuncis en mitjans de comunicació que advertisquen les persones consumidores i usuàries perquè s’abstinguen de consumir o utilitzar un producte o un servei que puga representar un risc.

f) Qualsevol altra mesura que siga necessària quan hi haja indicis racionals de risc per a la salut i la seguretat de les persones consumidores i usuàries.

2. Per a garantir la protecció dels legítims interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries, l’autoritat competent en matèria de consum pot:

a) Prohibir la prestació dels serveis o la comercialització dels productes l’adulteració, falsificació o falta d’adequació dels quals a la normativa aplicable, haja sigut suficientment acreditada.

b) Qualsevol altra mesura que siga necessària quan hi haja indicis racionals de vulneració dels legítims interessos econòmics i socials de les persones consumidores i usuàries.

 

**Article 54. Procediment**

1. Adoptada una mesura provisional, s’ha de procedir a l’inici i tramitació del procediment corresponent de conformitat amb el que preveu la legislació reguladora del procediment administratiu comú.

2. La resolució del procediment pot elevar a definitives les mesures provisionals adoptades i incloure els terminis i les condicions per a la seua execució.

3. Atenent la gravetat dels fets i a fi d’evitar danys irreparables, pot acordar-se la tramitació d’urgència del procediment administratiu. En qualsevol fase del procediment, l’òrgan competent pot ordenar-ne la pràctica de les inspeccions i controls necessaris per a la resolució.

4. La resolució que s’adopte no ha d’impedir, si és el cas, la iniciació simultània d’un procediment sancionador, si concorregueren infraccions en matèria de protecció a les persones consumidores i usuàries.

5. Les despeses que s’originen en relació amb els béns i serveis subjectes a mesures provisionals, com ara despeses d’emmagatzematge, trasllat, rectificació, esmena, certificació o, si és el cas, destrucció dels productes, aniran a càrrec de la persona responsable d’aquests quan les mesures siguen confirmades. Les despeses d’assaigs i proves sol·licitades per la part interessada, a fi d’acreditar-ne les manifestacions, aniran a càrrec d’aquesta.

6. A fi de garantir l’eficàcia de les resolucions adoptades, la part interessada ha de justificar documentalment el compliment de les obligacions imposades. Si es considera necessari, aquestes es poden efectuar en presència del personal d’inspecció.

 

**Article 55. Proporcionalitat de les mesures provisionals**

Les mesures dels articles precedents han de ser proporcionals a la intensitat del risc o al dany que es pretenga evitar i, si és el cas, durar el temps estrictament necessari per a la realització dels oportuns controls i verificacions en els centres qualificats per a això, o el que les persones interessades invertisquen en l’esmena del problema o completa eliminació del risc, la qual cosa ha de ser convenientment verificada per l’autoritat que va ordenar la mesura.

 

**Article 56. Comunicació de les mesures adoptades**

1. Quan les situacions a què es refereixen els articles anteriors puguen afectar l’àmbit de competències d’altres òrgans o administracions públiques de la Comunitat Valenciana, se’ls ha de comunicar immediatament, amb totes les dades rellevants; i si les mesures ja han sigut acordades, amb indicació de les mesures adoptades, i s’han d’extremar en aquests casos els deures de coordinació i col·laboració administrativa.

2. Si el risc, presumiblement, pot transcendir l’àmbit territorial de la Comunitat Valenciana, l’autoritat competent ho ha de comunicar a la resta de les administracions públiques el territori de les quals puga resultar afectat, través de les vies i els procediments establits.

 

**Article 57. Multes coercitives**

1. A fi de garantir l’eficàcia de les resolucions previstes en el present capítol, l’òrgan competent, de conformitat amb la legislació vigent, pot imposar multes coercitives.

2. L’òrgan que va dictar la resolució ha de cursar per escrit un requeriment previ d’execució de la resolució, en el qual ha de raonar la gravetat que va motivar la resolució adoptada i advertir el destinatari o destinatària del termini de temps que disposa per al seu compliment i de la quantia de la multa coercitiva que li pot ser imposada en cas d’incompliment. El termini assenyalat ha de ser, en tot cas, suficient per al compliment de l’obligació de què es tracte, i la multa, proporcionada a la gravetat i alarma social generada, i no pot excedir mai els 3.000 euros.

3. Si es comprova l’incompliment del que s’ha ordenat, es poden reiterar les esmentades multes per períodes que no poden ser inferiors a l’assenyalat en el primer requeriment.

4. Aquestes multes són independents de les que es puguen imposar en concepte de sanció i són compatibles amb aquestes.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL IV  
 Fulls de reclamacions de les persones consumidores i usuàries

 

**Article 58. Fulls de reclamacions**

1. Totes les persones físiques o jurídiques, professionals o empresàries i tots els establiments de la Comunitat Valenciana, fixos o ambulants, de titularitat pública o privada, que, en règim de dret privat, comercialitzen béns immobles o mobles, productes o presten serveis a les persones consumidores i usuàries a la Comunitat, han de tenir a disposició d’aquestes i lliurar-les de forma gratuïta els fulls de reclamacions instrumentalitzats en imprés normalitzat. De la mateixa manera, han de tenir fulls de reclamacions a disposició de les persones consumidores i usuàries, els subjectes que comercialitzen béns o presten serveis fora de l’establiment i també els espectacles públics i les activitats recreatives.

2. La tramitació dels fulls de reclamacions i la possibilitat de presentar-los telemàticament es regularà reglamentàriament.

3. Els fulls de reclamacions s’han d’anunciar en els establiments mitjançant cartells col·locats a aquest efecte en lloc clarament visible al públic, en les condicions que s’establesca reglamentàriament.

 

**Índex** **▲**

 

TÍTOL IV  
 De la potestat sancionadora

 

CAPÍTOL I  
 Disposicions generals

 

**Article 59. Responsabilitats**

1. La responsabilitat administrativa regulada en aquest títol ho és sense perjudici de la responsabilitat civil, penal o de qualsevol altre tipus en què puguen incórrer els diferents subjectes que intervenen en el procés de producció, fabricació, elaboració, emmagatzematge, distribució o comercialització de béns o prestació de serveis.

2. La instrucció de causa penal davant dels tribunals de justícia suspén la tramitació de l’expedient administratiu sancionador que haja sigut incoat pels mateixos fets i, si és el cas, l’eficàcia dels actes administratius d’imposició de sanció. Les mesures administratives que hagen sigut adoptades per a salvaguardar la salut i seguretat de les persones s’han de mantindre mentre l’autoritat judicial s’hi pronuncie.

En cap cas es pot produir una doble sanció pels mateixos fets i segons els mateixos interessos públics protegits, si bé han d’exigir-se les altres responsabilitats que es deduïsquen d’altres fets o infraccions concurrents.

 

**Article 60. Potestat sancionadora**

1. En l’àmbit d’aquesta norma, i sense perjudici del que preveu l’article següent, la potestat sancionadora correspon a la Generalitat, la qual l’exerceix a través dels òrgans següents:

a) La conselleria competent en matèria de consum, mitjançant els òrgans que reglamentàriament es determinen, per a les infraccions lleus i greus.

b) El Consell, per a les infraccions molt greus.

2. Quan en el mateix procediment es tinguen en compte diverses infraccions qualificades de forma distinta, l’òrgan competent per a dictar una resolucióés el que té la competència per a sancionar la més greu.

 

**Article 61. Competència sancionadora dels municipis**

1. Sense menyscapte de les competències sancionadores de la Generalitat, que poden exercir-se en qualsevol cas, els municipis poden iniciar, instruir i resoldre els procediments sancionadors previstos en aquesta norma. A aquests efectes, i sense perjudici que l’import de les sancions a imposar pels municipis siga el previst en l’article 76 del present text refós, la seua competència orgànica es determina d’acord amb la legislació de règim local i les normes d’organització.

2. Les competències sancionadores dels municipis estan referides a infraccions en les quals concórreguen les circumstàncies següents:

a) Haver sigut detectades o conegudes pels mateixos serveis municipals.

b) Haver-se desenvolupat la conducta típica íntegrament en el terme municipal corresponent.

c) No haver sigut iniciat el corresponent procediment sancionador pels òrgans competents de la Generalitat.

3. Quan els òrgans del municipi tinguen coneixement de la comissió de conductes tipificades com a infraccions en la present norma, no localitzades exclusivament dins del seu terme municipal, ho han de comunicar als òrgans competents de la Generalitat de forma immediata, i trametre tota la documentació sobre les actuacions efectuades. De la mateixa manera, i sense perjudici de les competències sancionadores previstes per a les infraccions localitzades exclusivament dins del seu terme municipal, els municipis, motivadament, poden comunicar els fets als òrgans competents de l’administració autonòmica per a la corresponent sanció.

4. Els òrgans competents de la Generalitat s’han d’inhibir d’exercir-ne la potestat sancionadora quan tinguen coneixement que ha sigut incoat amb anterioritat un procediment sancionador pels òrgans competents d’un municipi amb identitat de subjecte, fet i fonament. A aquests efectes, els òrgans competents del municipi han de comunicar als òrgans competents de la Generalitat, de forma immediata, la incoació d’un procediment sancionador. No obstant això, si durant la tramitació es descobreixen infraccions connexes en altres termes municipals que feren convenient la instrucció d’un únic procediment, els òrgans competents de la Generalitat poden requerir, motivadament, a l’administració local que s’abstinga de continuar la tramitació iniciada i trameta, en el menor temps possible, tota la documentació i informació que tinga en poder seu.

5. Els òrgans competents dels municipis s’han d’inhibir d’exercir la seua potestat sancionadora quan tingueren coneixement que ha sigut incoat amb anterioritat un procediment sancionador pels òrgans competents de la Generalitat amb identitat de subjecte, fet i fonament. A aquests efectes, els òrgans competents de la Generalitat han de comunicar al municipi que puga exercir la competència sancionadora d’acord amb el que preveu la present norma, de forma immediata, la incoació d’un procediment sancionador.

 

**Article 62. Coordinació i col·laboració administrativa**

Els òrgans de les administracions autonòmica i local les competències dels quals puguen concórrer en l’àmbit d’actuació de la present norma queden obligats a actuar sota els principis de coordinació i col·laboració.

 

**Article 63. Subjectes responsables**

1. Són responsables, com a autores, les persones físiques o jurídiques que per acció o omissió cometen alguna de les infraccions tipificades en aquesta norma.

2. Quan en relació amb els mateixos béns o serveis hagen intervingut distints subjectes en la cadena de producció, elaboració, emmagatzematge, distribució o comercialització, cada un és responsable de les infraccions que, si és el cas, haja comés.

3. En les infraccions comeses en productes envasats, es considera responsable la firma o raó social el nom de la qual aparega en l’etiqueta, presentació o publicitat, llevat que el tenidor o tenidora demostre la falsificació o la mala conservació del producte i sempre que s’especifiquen en l’envasament original les condicions de conservació.

4. Si el producte no porta les dades necessàries per a identificar-ne el responsable, segons el que estableix la normativa vigent, es considera responsable qui haja comercialitzat el producte, llevat que es puga identificar l’envasador. En els productes etiquetats en idioma diferent dels oficials s’han d’imputar la responsabilitat preferentment a l’empresa distribuïdora.

5. En les infraccions comeses en productes a granel, es considera responsable el tenidor o la tenidora, llevat que es puga demostrar que l’esmentada responsabilitat correspon a un tenidor o tenidora anterior.

6. En les infraccions comeses en la prestació de serveis es considera responsable la persona física o jurídica obligada a la prestació del servei.

7. Quan es tracte d’infraccions comeses amb ocasió de la comercialització o distribució de productes o serveis franquiciats, és responsable tant la persona o entitat venedora o prestadora directa del servei com la persona o entitat franquiciadora.

8. Les persones físiques o jurídiques que resulten presumptament responsables dels fets que siguen constitutius d’infracció administrativa, tenen la consideració d’interessades en els procediments sancionadors que instruïsquen, en matèria de consum, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana.

9. En els procediments sancionadors s’han de garantir a la persona presumpta responsable, entre altres, els drets següents:

a) A ser informada dels fets que se li imputen, de les infraccions que aquests fets puguen constituir i de les sancions que, si és el cas, se li puguen imposar, així com de la identitat de la persona instructora, de l’autoritat competent per a imposar la sanció i de la norma que atribueix aquesta competència.

b) A formular al·legacions i utilitzar els mitjans de defensa admesos per l’ordenament jurídic que siguen procedents.

c) Els altres drets reconeguts per la legislació estatal i autonòmica que siga aplicable.

 

**Article 64. Lloc de comissió de la infracció**

1. Les competències sancionadores previstes en aquest títol es refereixen a infraccions comeses al territori de la Comunitat Valenciana, amb independència de la nacionalitat i del lloc on radique el domicili social o la residència de l’empresa o professional.

2. Als efectes previstos en aquest títol, les infraccions s’entenen comeses en qualsevol dels llocs en què es desenvolupen les accions o omissions constitutives d’infracció i, en tots aquells en què es manifeste la lesió o risc per als interessos de les persones consumidores i usuàries protegides per la norma sancionadora.

3. En el cas de la publicitat i de les distintes modalitats de contractació a distància i de comerç electrònic, la infracció s’entén comesa on radique el domicili de la persona consumidora o usuària.

 

**Article 65. Mesures provisionals**

1. Les mesures previstes en el capítol III del títol III d’aquest text refós poden ser adoptades en el mateix acord d’iniciació del procediment o durant la instrucció d’aquest per l’òrgan competent per a resoldre o per a iniciar el procediment, sempre que concórrega una situació de risc per a la salut o la seguretat de les persones consumidores o usuàries o puguen lesionar-se els seus interessos econòmics i socials.

2. Les mesures provisionals s’extingeixen amb l’eficàcia de la resolució administrativa que pose fi al procediment sancionador.

 

**Article 66. Reposició de la situació alterada per la infracció i indemnització de danys i perjudicis**

D’acord amb el que es preveu en l’article 28.2 de la Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic, les responsabilitats administratives que se’n deriven de la comissió d’una infracció són compatibles amb l’exigència a la persona infractora de la reposició de la situació alterada per aquesta al seu estat originari, així com amb la indemnització pels danys i perjudicis causats, que serà determinada i exigida per l’òrgan al qual corresponga l’exercici de la potestat sancionadora. Si no se satisfà la indemnització en el termini que a aquest efecte es determine en funció de la seua quantia, s’ha d’actuar en la forma prevista en l’article 101 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL II  
 Infraccions

 

**Article 67. Concepte**

1. Constitueixen infraccions administratives en matèria de consum les accions o omissions dels distints subjectes responsables tipificades en el present text refós i en la resta de normativa general i sectorial en matèria de defensa de les persones consumidores i usuàries, i les pràctiques comercials deslleials amb les persones consumidores i usuàries.

2. Les infraccions es qualifiquen de lleus, greus i molt greus.

3. Al responsable de dues o més infraccions se li han d’imposar totes les sancions corresponents. No obstant això, en el cas que un sol fet siga constitutiu de dues o més infraccions, o quan una d’aquestes siga mitjà per a cometre l’altra infracció, la sanció o les sancions s’han d’imposar en proporció a la gravetat de la conducta. De la mateixa manera, té la consideració d’una sola infracció administrativa continuada la realització d’una pluralitat d’accions o omissions tipificades en aquesta norma que infringisquen un mateix mandat, en execució d’un pla preconcebut o aprofitant idèntica ocasió.

4. Té la consideració d’infracció administrativa permanent la realització d’una única acció o omissió tipificada en aquesta norma que es manté durant un període prolongat de temps.

 

**Article 68. Protecció de la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries**

Constitueixen infracció en matèria de protecció de la salut i seguretat de les persones consumidores i usuàries, excloses aquelles previstes en la normativa de salut pública i de seguretat alimentària:

1. Les accions o omissions que produïsquen riscos per a la salut o seguretat de les persones consumidores i usuàries, siga de forma deliberada o per negligència.

2. L’incompliment o desatenció dels requeriments o advertiments que concretament formulen les autoritats competents per a situacions específiques, a fi de corregir o evitar situacions o circumstàncies que puguen resultar perjudicials per a la salut o seguretat de les persones consumidores i usuàries.

3. L’incompliment de les disposicions sobre seguretat de productes, béns i serveis.

 

**Article 69. Alteració, adulteració o frau en productes i serveis**

Constitueixen infraccions per alteració, adulteració o frau en productes i serveis:

1. L’elaboració, distribució, subministrament o venda de productes a què s’haja afegit o sostret qualsevol substància o element per a variar-ne la composició o qualitat, o encobrir la inferior qualitat o alteració dels productes utilitzats.

2. L’elaboració, distribució, subministrament o venda de productes i serveis quan la composició, qualitat, quantitat, etiquetatge o preu no s’ajusten a les disposicions vigents, o diferisquen de les declarades o oferides.

3. La manipulació dels aparells o sistemes de mesura que es posen a la disposició de les persones consumidores i usuàries.

4. El frau quant a l’origen, qualitat, composició, quantitat, pes o mesura de qualsevol classe de productes, béns o serveis destinats al públic, o sobre la presentació d’aquests productes, o qualsevol altra informació que induïsca o puga induir a l’engany o confusió, o emmascare la veritable naturalesa del producte, bé o servei.

5. L’incompliment, en la prestació de qualsevol tipus de serveis, de les condicions de qualitat, naturalesa, termini o preu, d’acord amb la normativa que resulte aplicable o amb les condicions pactades.

 

**Article 70. Normalització tècnica, condicions de venda i documentació**

Constitueixen infraccions en matèria de normalització tècnica, documentació i condicions o tècniques de venda i subministrament de productes i serveis:

1. L’incompliment de les disposicions que normalitzen productes i serveis, així com d’aquelles que regulen els requisits documentals i de funcionament establits en la normativa vigent reguladora de l’activitat.

2. La posada al mercat de productes la comercialització dels quals haja sigut declarada prohibida per una norma o per una resolució administrativa, així com la comercialització d’aquells, que tot i necessitar autorització administrativa, no la tinguen, sempre que no estiga atribuïda a una altra autoritat.

3. L’incompliment de les normes reguladores de preus, incloses les referents a marcatge i exhibició d’aquests.

4. La realització de transaccions en què s’impose injustificadament a les persones consumidores i usuàries condicions, recàrrecs o cobraments indeguts, prestacions accessòries no sol·licitades o quantitats mínimes, així com la no-acceptació dels mitjans de pagament admesos legalment o oferits.

5. L’ús de pràctiques comercials deslleials amb les persones consumidores i usuàries i la realització de publicitat il·lícita que infringisquen el que s’ha disposat en les disposicions aplicables.

6. L’incompliment de les obligacions d’informació exigides en la normativa aplicable.

7. La negativa o falta d’expedició de la corresponent factura o document acreditatiu de les transaccions comercials o de la prestació de serveis, així com la seua emissió amb incompliment dels requisits preceptius.

8. No facilitar pressupost previ en els casos en què siga obligatori per la normativa corresponent.

9. No lliurar resguard de depòsit en els casos en què siga obligatori per la normativa corresponent.

10. Realitzar treballs de reparació, instal·lació o semblants a les persones consumidores i usuàries quan no hagen sigut sol·licitats o autoritzats per aquest.

11. La facturació de treballs no realitzats o de peces de qualitat inferior a la contractada.

12. Incloure en l’oferta, la promoció, la publicitat o el contracte, formats, dimensions de lletres o contrasts que en dificulten la lectura i la comprensió o que incomplesquen la normativa específica aplicable.

 

**Article 71. Contractació a distància i fora d****’establiments mercantils**

Constitueixen infraccions en matèria de defensa de les persones consumidores i usuàries en la contractació a distància i fora d’establiments mercantils:

1. L’incompliment de les obligacions que la regulació de contractes celebrats a distància imposa en matèria d’informació i documentació que s’ha de subministrar a les persones consumidores i usuàries, dels terminis d’execució i de devolució de quantitats pagades, els enviaments no sol·licitats per les persones consumidores i usuàries amb pretensió de cobrament i l’ús de tècniques de comunicació que requerisquen el consentiment exprés previ o la falta d’oposició de les persones consumidores i usuàries, quan no concórrega la circumstància corresponent.

2. L’incompliment del règim establit en matèria de contractes celebrats fora d’establiments mercantils.

 

**Article 72. Garantia i servei postvenda**

Constitueixen infraccions en matèria de garantia:

1. El no lliurament a les persones consumidores i usuàries de document de garantia en els termes previstos en la seua normativa específica.

2. La vulneració o inobservança del dret de garantia en la compra de béns de consum o prestació de serveis reconegut en la normativa específica.

3. La no assumpció o l’incompliment de la garantia comercial publicitada o lliurada a les persones consumidores i usuàries en el moment de l’adquisició de productes, béns o serveis.

4. Posar a la disposició de les persones consumidores i usuàries béns d’ús durador sense que hi haja peces de recanvi en la forma obligada, així com l’incompliment, per qui en cada cas estiga obligat, al deure de garantir l’existència de recanvis en les condicions establides per les lleis i reglaments.

5. Publicitar o induir les persones consumidores i usuàries a confiar en l’existència d’un servei tècnic postvenda quan açò no és cert, o no informar que està en un país diferent del domicili de les persones consumidores i usuàries, o que l’idioma per a relacionar-se és diferent de l’oficial d’Espanya o de l’utilitzat en el contracte.

 

**Article 73. Informació i vigilància**

Constitueixen infraccions en matèria d’informació, vigilància, investigació, inspecció, tramitació i execució:

1. La resistència, negativa o obstrucció a facilitar les tasques d’inspecció, a subministrar dades o informacions sol·licitades per les autoritats competents o els seus o les seues agents, en el curs de les funcions d’informació, vigilància, investigació, inspecció, tramitació i execució, ja siga per part de la titularitat de l’establiment com de les persones que actuen sota la seua dependència, en el termini concedit.

2. El subministrament d’informació inexacta o incompleta o l’incompliment dels requeriments d’esmena d’irregularitats efectuats per les autoritats de consum o els seus o les seues agents.

3. La manipulació, trasllat o disposició en qualsevol forma de les mostres depositades reglamentàriament, o de les mercaderies decomissades o subjectes a mesures provisionals per les autoritats competents. 

4. L’incompliment de les mesures provisionals, adoptades per les autoritats competents, en els procediments iniciats com a conseqüència de les actuacions de control efectuades per a la deguda protecció dels drets reconeguts en aquest text refós i normes aplicables, així com l’incompliment de les mesures que resulten necessàries per a assegurar l’eficàcia de les resolucions administratives que pogueren recaure en els procediments sancionadors.

5. L’excusa reiterada, negativa o resistent a la compareixença de les persones físiques o jurídiques, davant de les dependències pròpies o de les autoritats competents, sempre que mitjance requeriment notificat i exprés respecte d’això per part de les autoritats competents o els seus agents, per portar a cap les tasques d’informació, vigilància, investigació, inspecció, tramitació i execució.

6. La coacció, amenaça, represàlia i qualsevol altra forma de pressió exercida sobre el personal funcionari encarregat de les actuacions a què es refereix aquesta norma.

 

**Article 74. Altres infraccions******[3]****

Es consideren també infraccions en matèria de consum:

1. La introducció de clàusules abusives en els contractes.

2. L’omissió del deure de notificació dins del termini i amb el contingut legalment exigible de la informació sobre cessió, titulització o retitulització de crèdits hipotecaris, ordinaris o altres a la qual tinguen legalment dret les persones consumidores i usuàries.

3. Les limitacions o exigències injustificades al dret de les persones consumidores i usuàries de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat, l’obstaculització a l’exercici del dret de les persones consumidores i usuàries a través del procediment pactat, la falta de previsió d’aquestes o la falta de comunicació a les persones consumidores i usuàries del procediment per a donar-se de baixa en el servei.

4. Incloure en els contractes amb les persones consumidores i usuàries reexpedicions a condicions generals o característiques contingudes en textos o documents que no es faciliten prèviament o simultàniament a la conclusió del contracte, o sense permetre a l’adherent una possibilitat efectiva de conéixer-ne l’existència, l’abast i el contingut en el moment de la celebració d’aquell.

5. La no tinença de fulls de reclamacions en model oficial a disposició de les persones consumidores i usuàries, així com la falta de la corresponent informació sobre aquests fulls segons la normativa aplicable.

6. La negativa a facilitar els fulls de reclamacions a les persones consumidores i usuàries que els sol·liciten.

7. La negativa a satisfer les demandes de les persones consumidores i usuàries, siga quina siga la seua nacionalitat o lloc de residència, quan la seua satisfacció estiga dins de les disponibilitats de l’empresa, així com qualsevol forma de discriminació respecte a les indicades demandes, sense que això menyscapte la possibilitat d’establir diferències en les condicions d’accés directament justificades per criteris objectius.

8. Les conductes discriminatòries en l’accés als béns i la prestació dels serveis, i en especial les previstes com a tals en la Llei orgànica 3/2007, de 22 de març, per a la igualtat efectiva de dones i homes.

9. Realitzar qualsevol conducta que comporte un incompliment dels deures, prohibicions i requisits establits legalment o reglamentàriament en benefici de les persones consumidores i usuàries si, després del requeriment de l’administració i el transcurs del temps concedit per a això, no es porten a cap les correccions oportunes.

10. Qualsevol altre incompliment dels requisits, obligacions o prohibicions establides en la legislació en matèria de defensa de les persones consumidores i usuàries.

11. Vulnerar els drets lingüístics de les persones consumidores o incomplir les obligacions en matèria lingüística que estableix la normativa, sempre que aquesta vulneració no implique, a més, una denegació del servei.

12. Denegar l’atenció de la persona consumidora amb la motivació d’impedir l’exercici dels seus drets lingüístics recollits en aquesta llei.

 

**Article 75. Qualificació de les infraccions**

1. Totes les accions o omissions recollides en els articles anteriors tenen la qualificació de lleus, excepte les assenyalades en els punts 2 i 3 d’aquest article.

2. En tot cas es qualifiquen de greus les infraccions següents:

a) Les dels punts 1 i 2 de l’article 68.

b) Les del punt 3 de l’article 68 quan afecten un col·lectiu objecte d’especial protecció.

c) Les de l’article 69, quan afecte un nombre considerable de persones consumidores i usuàries.

d) Les del punt 2 de l’article 70.

e) La del punt 3 de l’article 70, quan puga resultar afectat un col·lectiu important de persones consumidores i usuàries o es realitzen reiteradament o deliberadament.

f) Les del punt 4 de l’article 70, quan resulte afectat un nombre considerable de persones consumidores i usuàries.

g) Les del punt 5 de l’article 70.

h) Les del punt 11 de l’article 70, quan la no realització del treball o la posada de peces d’inferior qualitat inferior puguen representar un risc per a la salut o seguretat de persones consumidores i usuàries.

i) Les descrites en l’article 71.

j) La dels punts 2 i 3 de l’article 72, quan puga resultar afectat un col·lectiu important de persones consumidores i usuàries o es realitzen reiteradament o deliberadament.

k) Les del punt 1 de l’article 73 quan hi haja reiteració de la conducta per l’empresa infractora, o si es tracta d’un distribuïdora, importadora o fabricant no facilite la informació requerida per a la retirada d’un producte que puga afectar la salut o seguretat de les persones consumidores i usuàries.

l) Les del punt 2 de l’article 73 quan de la informació facilitada s’ometen dades que puguen afectar la salut o seguretat de les persones consumidores i usuàries.

m) Les que obstaculitzen les tasques d’inspecció dels punts 3 i 6 de l’article 73.

n) Les assenyalades en els punts 1 i 2 de l’article 74.

o) Les que puguen afectar un nombre important de persones consumidores i usuàries o s’actue de forma dolosa o negligent en cas del punt 5 de l’article 74.

p) La comissió de dues infraccions lleus l’any immediatament anterior.

3. Les infraccions qualificades de greus, d’acord amb els apartats anteriors, tenen la qualificació de molt greus quan concórrega alguna de les circumstàncies següents:

a) Greu risc per a la salut.

b) Que produïsquen una alteració social greu que origine alarma o desconfiança en les persones consumidores i usuàries o afecte desfavorablement un sector econòmic.

c) Que la negativa a facilitar informació o prestar col·laboració als serveis de control o inspecció siga absoluta.

d) Que la persona infractora gaudisca de posició de domini en el mercat, o quan mitjançant aquestes infraccions obtinga uns beneficis desproporcionats.

e) La comissió d’una infracció greu l’any immediatament anterior, sempre que no siga al seu torn conseqüència de l’aplicació de la lletra p de l’apartat anterior.

f) Que s’acredite que l’omissió d’informació sobre la cessió, titulització o retitulització de crèdits hipotecaris, ordinaris o altres a la qual tinguen legítimament dret les persones consumidores i usuàries afecte la capacitat de la part deutora per a defendre’s en un procediment d’execució hipotecària.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL III  
 Sancions

 

**Article 76. Import de les sancions**

1. Les infraccions han de ser sancionades amb advertència o multes compreses entre els imports que s’indiquen, de conformitat amb la normativa bàsica estatal:

a) Infraccions lleus: advertència o multa fins a 3.005,06 euros. La sanció consistent en advertència només pot imposar-se, una única vegada, per simples incompliments formals o desatenció a les simples indicacions de l’autoritat administrativa, quan siguen corregits durant la instrucció de l’expedient.

b) Infraccions greus: entre 3.005,07 i 15.025,30 euros.

c) Infraccions molt greus: entre 15.025,31 i 601.012,10 euros.

La imposició de sancions pecuniàries s’ha de fer de manera que la comissió de les infraccions no resulte més beneficiosa per a l’infractor o la infractora que el compliment de la norma infringida, per la qual cosa la quantia de la sanció en infraccions greus o molt greus pot superar-se fins a arribar al quíntuple del valor dels béns o serveis objecte de la infracció.

2. Les anteriors quanties es troben, al seu torn, dividides d’acord amb el següent esquema:

a) Infraccions lleus:

— Grau mínim, des d’advertència fins a 1.000 euros.

— Grau mitjà, entre 1.000,01 i 2.000 euros.

— Grau màxim, entre 2.000,01 i 3.005,06 euros.

b) Infraccions greus:

— Grau mínim, entre 3.005,07 i 7.000 euros.

— Grau mitjà, entre 7.000,01 i 11.000 euros.

— Grau màxim, entre 11.000,01 i 15.025,30 euros.

c) Infraccions molt greus:

— Grau mínim, entre 15.025,31 i 210.000 euros.

— Grau mitjà, entre 210.000,01 i 405.000 euros.

— Grau màxim, entre 405.000,01 i 601.012,10 euros.

3. La graduació de les sancions s’ha de fer atenent la concurrència d’alguna de les circumstàncies següents:

a) Risc per a la salut.

b) Que s’incórrega en negligència greu o intencionalitat.

c) La situació rellevant en un sector del mercat.

d) Que el benefici il·lícit obtingut siga desproporcionat en relació amb el valor del producte, bé o servei.

e) Que puga afectar previsiblement un nombre considerable de persones consumidores i usuàries contractants amb l’empresa infractora.

f) Que afecte un grup de persones pertanyents a un col·lectiu objecte d’especial protecció.

g) Reincidència, per comissió d’una infracció de la mateixa naturalesa, sancionada per resolució ferma l’any immediatament anterior.

h) L’incompliment reiterat de les prohibicions i requeriments realitzats formalment.

i) Que hi haja reiteració, en haver sigut sancionada per resolució ferma per la comissió d’altres infraccions tipificades en la normativa de protecció a les persones consumidores i usuàries, en els dos anys anteriors a la comissió de la nova infracció.

j) Els danys i perjudicis causats a les persones consumidores i usuàries.

k) La reparació dels danys i perjudicis causats a les persones consumidores i usuàries.

l) La rectificació de les irregularitats que han motivat la incoació de l’expedient.

m) Cometre la conducta infractora per raó de naixement o lloc de naixement; procedència, nacionalitat o pertinença a una minoria nacional; raça, color de pell o ètnia; sexe, orientació, identitat sexual i de gènere o expressió de gènere; opinió política o d’una altra índole; religió, conviccions o ideologia; llengua oficial de la Comunitat Valenciana emprada; origen cultural, nacional, ètnic o social; situació econòmica o administrativa, classe social o fortuna; ascendència; edat; fenotip, sentit de pertinença a grup ètnic; malaltia, estat serològic; discapacitat o diversitat funcional, o per qualsevol altra condició, circumstància o manifestació de la condició humana, real o atribuïda. ****[4]****

4. Si iniciat un procediment sancionador, l’empresa infractora reconeix la seua responsabilitat i acredita haver rectificat les circumstàncies constitutives de la infracció comesa, tot això amb anterioritat a què es dicte la resolució de l’expedient, aquest es pot resoldre directament, amb la imposició de la sanció corresponent a la quantia mínima de cada un dels graus, o si és el cas, amb la sanció d’advertència.

5. En el supòsit de l’apartat anterior, notificada la resolució sancionadora si l’empresa infractora ingressa la quantia de la sanció imposada, dins dels quinze dies següents, li ha de ser descomptat un 20 per cent del seu import.

 

**Article 77. Sancions complementàries per a les infraccions greus i molt greus**

1. En el supòsit d’infraccions molt greus, pot acordar-se el tancament temporal de l’establiment, instal·lació o servei per un termini màxim de cinc anys. En aquest cas s’aplica la legislació laboral en relació amb les obligacions de l’empresa enfront de treballadors i treballadores.

2. L’autoritat competent per a resoldre l’expedient pot acordar com a sancions accessòries:

a) El decomís de la mercaderia adulterada, deteriorada, fraudulenta, no identificada o que puga comportar risc per a la salut o els interessos econòmics de les persones consumidores i usuàries.

L’administració ha de decidir, en la mateixa resolució sancionadora, o amb posterioritat, la destinació que, dins de les previsions que reglamentàriament s’establisquen, haja de donar-se als objectes decomissats.

Aniran a càrrec de l’empresa infractora les despeses que originen les operacions d’intervenció, transport, depòsit i destrucció dels béns i productes, així com totes les altres que siguen necessàries per a assegurar-ne la destinació final.

b) La publicitat de les sancions imposades, quan hagen adquirit fermesa en via administrativa, ha de fer referència als noms i als cognoms de les persones físiques responsables, la denominació o la raó social de les persones jurídiques responsables, la naturalesa i la qualificació de les infraccions i la quantia de les sancions. La publicitat s’ha de fer en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana i també pot fer-se a través dels mitjans de comunicació social que es consideren adequats a fi de previndre futures conductes infractores. El cost de la publicació de les resolucions ha d’anar a càrrec de la persona o l’empresa sancionada. Aquesta informació s’ha de facilitar al Consell de Persones Consumidores i Usuàries de la Comunitat Valenciana.

3. En els supòsits d’infraccions comeses en la comercialització de productes perillosos, per pràctiques comercials deslleials, publicitat il·lícita, garanties o existència de clàusules abusives, es pot imposar a l’empresa l’obligació d’advertir les persones consumidores i usuàries afectades, bé individualment quan estiguen identificades, bé mitjançant la inserció d’anuncis en mitjans de comunicació social.

4. El Consell pot acordar, per a les infraccions molt greus, la supressió, cancel·lació o suspensió total de qualsevol classe d’ajudes, crèdits o subvencions, reconeguts o sol·licitats en qualsevol dels òrgans o de les empreses públiques de la Generalitat.

5. Les empreses sancionades per la comissió d’infraccions molt greus poden ser inhabilitades per a contractar amb l’administració durant un període màxim de cinc anys, a partir de la data en què siga ferma i definitiva la sanció imposada.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL IV  
 Prescripció

 

**Article 78. Prescripció de les infraccions**

1. Les infraccions a què es refereix aquesta norma prescriuen pel transcurs dels terminis següents: les molt greus als tres anys, les greus als dos anys i les lleus a l’any, comptats tots aquests des del dia en què la infracció s’haguera comés.

2. A l’efecte del còmput del termini de prescripció, s’han de tindre en compte les regles següents:

a) S’entén comesa la infracció el dia de finalització de l’activitat o el de l’últim acte amb què la infracció estiga plenament consumada.

b) En el cas d’infracció continuada, el termini comença a comptar-se des del dia en què es va realitzar l’última de les accions típiques incloses en aquella.

c) En el cas d’infracció permanent, el termini comença a comptar-se des que es pose fi a la situació il·lícita creada.

d) En el cas que els fets constitutius de la infracció foren desconeguts de manera general per no tenir qualsevol signe extern, el termini es computa des que es manifesten.

 

**Article 79. Interrupció del termini de prescripció**

1. La prescripció de les infraccions s’interromp en els termes previstos en l’article 30 de la Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic.

2. Sense perjudici del que preveu l’apartat anterior, interromp la prescripció de les infraccions l’obertura d’un procés en via penal o la tramitació d’un altre procediment administratiu sancionador que impediren iniciar o continuar el procediment sancionador previst en aquesta norma.

 

**Article 80. Prescripció de les sancions**

1. Les sancions a què es refereix aquesta norma prescriuen pel transcurs del termini de quatre anys des que adquireixen fermesa en via administrativa.

2. La prescripció de les sancions s’interromp en els termes previstos en l’article 30 de la Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic.

 

**Índex** **▲**

 

CAPÍTOL V  
 Procediment

 

**Article 81. Procediment**

1. La imposició de les sancions previstes en aquesta norma requereix la tramitació d’un procediment en els termes previstos reglamentàriament.

2. El termini màxim en què ha de notificar-se la resolució expressa d’un procediment sancionador és de sis mesos comptats des de la data de l’acord d’iniciació, transcorregut el qual se’n produeix la caducitat.

La declaració de caducitat de l’expedient no impedeix la incoació d’un nou expedient si no han prescrit les infraccions.

3. Les sol·licituds d’anàlisis contradictòries interrompen el termini de caducitat del procediment fins que se’n reben els resultats. El mateix ocorre amb les anàlisis diriments que siga necessari efectuar.

 

**Índex** **▲**

 

TÍTOL V  
 Solució extrajudicial de conflictes

 

**Article 82. Foment de les solucions extrajudicials de conflictes**

Sense perjudici de les accions legals i competències que pertanguen a l’àmbit dels òrgans judicials, les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les respectives competències, han de facilitar, en col·laboració amb les associacions de persones consumidores i usuàries i organitzacions empresarials de la Comunitat Valenciana i amb l’administració de l’estat, la disponibilitat per a les persones consumidores i usuàries de sistemes operatius de resolució extrajudicial voluntària i amistosa de conflictes i reclamacions que els afecten com a tals, sempre que no es tracte de supòsits en què concórrega intoxicació, lesió o mort, ni hi haja indicis racionals de delicte.

 

**Article 83. Mediació de consum**

1. La mediació de consum és un mecanisme pel qual les parts d’un conflicte, de forma totalment voluntària, són assistides per una persona mediadora imparcial per a aconseguir, per si mateixes, un acord per a la resolució del conflicte.

2. Els procediments de mediació de consum que desenvolupen les administracions públiques i les entitats privades de la Comunitat Valenciana han d’ajustar-se als principis de voluntarietat, confidencialitat, imparcialitat, transparència, eficàcia i equitat.

3. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana han de garantir la formació permanent de les persones mediadores de consum.

 

**Article 84. Arbitratge de consum**

1. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les respectives competències, han de potenciar i fomentar el desenvolupament del Sistema Arbitral de Consum, i dotar-lo per a això dels mitjans materials i humans que siguen necessaris. Per a aquest fi, han d’articular-se mecanismes eficaços mitjançant els quals difondre de manera suficient l’arbitratge com a mitjà de resolució extrajudicial de conflictes en matèria de consum.

2. En l’organització de l’arbitratge de consum, les juntes arbitrals de consum constituïdes a la Comunitat Valenciana han de disposar d’una unitat d’arbitratge i una unitat de mediació en el procediment arbitral, d’acord amb el que establix la normativa general de l’arbitratge de consum, el funcionament de les quals serà objecte de desplegament reglamentari.

3. Les juntes arbitrals de consum constituïdes a la Comunitat Valenciana, en el marc del que disposa la normativa general d’arbitratge de consum per als arbitratges sectorials, han de desenvolupar l’arbitratge de consum turístic amb les especialitats pròpies de la matèria, atenent el caràcter turístic de la Comunitat Valenciana, així com aquells altres arbitratges sectorials que es puguen establir.

4. En l’exercici de les seues competències i en el marc de la normativa aplicable, les juntes arbitrals de consum de la Comunitat Valenciana han d’utilitzar els mitjans electrònics i telemàtics en la tramitació dels procediments arbitrals, sempre que es garantisca la seguretat jurídica dels tràmits; igualment s’han d’emprar els sistemes de comunicació per videoconferència, sempre que puga acreditar-se la identitat de les persones compareixents.

5. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les respectives competències, han de promoure l’adhesió al Sistema Arbitral de Consum de les associacions de persones consumidores i usuàries i organitzacions empresarials i professionals, i poden subscriure convenis de col·laboració per al foment d’aquest sistema.

6. La Generalitat, en col·laboració amb les entitats públiques que desenvolupen actuacions en matèria d’arbitratge, ha de garantir la formació continuada d’àrbitres, en el marc del que disposa la normativa general d’arbitratge de consum.

 

**Article 85. El sector públic i l****’adhesi****ó a l****’arbitratge de consum**

1. Les entitats o empreses que conformen el sector públic de la Comunitat Valenciana, que proveesquen béns, productes, serveis, activitats o funcions destinats a persones consumidores i usuàries finals en règim de dret privat, han de presentar oferta pública de sotmetiment al sistema arbitral de consum a través de la Junta Arbitral de Consum de la Comunitat Valenciana, amb l’acord previ de l’òrgan de govern corresponent de l’entitat.

2. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana, en l’àmbit de les competències respectives, han de propiciar que les entitats o les empreses que gestionen serveis públics, serveis d’interés general o serveis universals en règim de concessió administrativa o que resulten adjudicatàries de contractes públics s’adheresquen al sistema arbitral de consum.

3. La Generalitat ha de considerar l’adhesió a l’arbitratge de consum com a requisit o mèrit objectiu en la valoració dels premis a la qualitat o en la concessió de distintius de qualitat que tinga establerts o puga crear.

4. Les administracions públiques de la Comunitat Valenciana han de tenir en compte l’adhesió a l’arbitratge de consum en l’atorgament d’ajudes i subvencions a les empreses i als establiments que oferesquen béns o serveis a les persones consumidores i usuàries.

 

**Índex** **▲**

 

DISPOSICIÓ ADDICIONAL

 

**Única. Sobre el personal i les condicions d****’accessibilitat en els establiments de distribuci****ó al detall i venda al p****úblic de carburants i combustibles**

1. Totes les instal·lacions de subministrament al detall de combustibles i carburants de venda al públic en general han de reunir els paràmetres i els requisits d’accessibilitat universal dins de la normativa aplicable en matèria d’accessibilitat, de manera que les persones amb diversitat funcional puguen fer ús de les seues instal·lacions i serveis de forma autònoma, inclosa la realització de les tasques de proveïment de carburant per si mateixes.

2. Com a obligació especifica de protecció i tutela dels drets de les persones consumidores i usuàries amb diversitat funcional, quan aquestes instal·lacions de subministrament al detall de combustibles i carburants de venda al públic no reunisquen les condicions d’accessibilitat universal referides en l’apartat anterior, o fins i tot reunint-les, no queda plenament garantit el proveïment de carburant en règim d’autoservei per part d’aquestes persones, aquestes estacions inexcusablement han de disposar en la mateixa instal·lació, mentre romanguen obertes i en servei en horari diürn, almenys d’una persona responsable dels serveis que es presten, a fi d’assegurar els drets d’aquesta categoria de persones consumidores i usuàries pertanyents a col·lectius necessitats d’especial protecció reconeguts en aquesta norma.

Per a la determinació de si una instal·lació de subministrament de combustibles i carburants reuneix les condicions d’accessibilitat universal i disseny per a totes les persones requerides en el paràgraf anterior, l’administració de la Generalitat, a través del departament competent, pot demanar l’informe expert d’una comissió mixta integrada per tres persones procedents del personal tècnic especialista en matèria d’accessibilitat universal de l’administració mateixa i de les entitats del tercer sector implicades, com a instància independent i especialitzada, i en aquest s’ha de basar la decisió administrativa que corresponga respecte de l’obligatorietat de la presència del personal d’atenció al servei.

A l’efecte d’aquesta norma legal, es considera horari diürn la franja horària compresa entre les 7.00 i les 22.00 hores.

Les persones amb alguna discapacitat reconeguda l’afectació del grau d’autonomia de les quals els impedisca el subministrament de combustible per si mateixes han de ser ateses i auxiliades per la persona responsable del servei que es presta en les instal·lacions.

3. En el cas concret d’instal·lacions la titularitat de les quals corresponga a una societat que per llei tinga limitada la realització d’operacions amb terceres persones no sòcies i que, d’acord amb la Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, es puga dedicar a subministrar directament gasolines i gasoils d’automoció a aquestes, es considera que es compleix el que estableix l’apartat 1 d’aquesta disposició sempre que en l’horari d’obertura al públic es dispose d’una persona treballadora de la societat que responga del servei que es presta.

A aquest efecte, les instal·lacions han de disposar d’un dispositiu de crida, dissenyat d’acord amb paràmetres d’accessibilitat universal, a disposició de la clientela, que els permeta requerir l’atenció immediata de la persona responsable dels serveis fora de l’horari diürn.

4. Aquesta disposició addicional s’ha d’aplicar de conformitat a la legislació vigent i a la Directiva 2006/123/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 12 de desembre de 2006, relativa als serveis en el mercat interior.

 

**Índex** **▲**

 

DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA

 

**Única. Règim transitori del deure d****’informaci****ó**

Les entitats bancàries, financeres i de crèdit han de comunicar la informació determinada en la secció segona del capítol IV del Títol II d’aquesta norma a totes les persones deutores, així com a les persones garants i avaladores, per préstecs de garantia hipotecària, o ordinaris i uns altres crèdits, amb independència de l’estat en què es trobe el procediment, fins i tot quan aquest haja finalitzat, que tinguen condició de persones consumidores i el seu crèdit haguera estat cedit, transmés o titulitzat, totalment o parcialment, amb anterioritat a l’entrada en vigor d’aquesta norma.

Per a complir amb aquesta obligació, disposen d’un termini de tres mesos comptadors des de l’entrada en vigor de la Llei 6/2019, de 15 de març, de la Generalitat, de modificació de la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s’aprova l’Estatut de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Valenciana, en garantia del dret d’informació de les persones consumidores en matèria de titulització hipotecària i altres crèdits i davant certes pràctiques comercials. La verificació de l’incompliment d’aquesta obligació es qualificarà com a falta greu als efectes d’aquesta norma.

 

**Índex** **▲**

 

DISPOSICIONS FINALS

 

**Primera. Aplicació de normativa supletòria**

A més del que preveu aquesta norma, és aplicable el Text Refós de la Llei General per a la Defensa de les persones consumidores i usuàries i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, així com tota aquella normativa que la substituïsca, complemente o desenvolupe, ja siga de forma directa, per tractar-se de normativa bàsica, ja siga de forma supletòria quan les disposicions estatals no tinguen caràcter bàsic.

 

**Segona. Habilitació normativa**

S’habilita el Consell per a dictar totes les disposicions que siguen necessàries per al desenvolupament i l’aplicació d’aquest text refós. 

 

**Índex** **▲**

 

 

---

****[1]****L’apartat 3 de l’article 8 s’afegeix per l’article 155 de la [**Llei 8/2022, de 29 de desembre**](https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/l/2022/12/29/8/), de mesures fiscals, de gestió administrativa i financera, i d'organització de la Generalitat (DOGV núm. 9501 de 30.12.2022).

****[2]****Els apartats 16 i 17 de l’article 20 s’afegeixen per l’article 156 de la [**Llei 8/2022, de 29 de desembre**](https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/l/2022/12/29/8/).

****[3]****Els apartats 11 i 12 de l’article 74 s’afegeixen per l’article 157 de la [**Llei 8/2022, de 29 de desembre**](https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/l/2022/12/29/8/).

****[4]****La lletra m de l’article 76 s’afegeix per l’article 158 de la [**Llei 8/2022, de 29 de desembre**](https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/l/2022/12/29/8/).


Còpia Permalink ELI