Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 10703, del 11-02-2025 (2025/2216)

RESOLUCIÓ de 7 de febrer de 2025, per la qual s’aprova la Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   10883

Data del DOGV
:   11-02-2025

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2025/2216

CVE
:   BBVG-F-9866-0888

Data del document
:   07-02-2025

Organisme emissor
:   Vicepresidència Primera i Conselleria de Servicis Socials, Igualtat i Vivenda

Tipus de document
:   Resolució

El Decret 41/2016, del 15 d’abril, del Consell, pel qual s’establix el sistema per a la millora de la qualitat dels servicis públics, i l’avaluació dels plans i programes en l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d’uns servicis públics de qualitat, així com l’establiment de directrius per a l’avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.

En el capítol III del decret mencionat es definix el sistema de gestió de les cartes de servicis com un instrument de millora contínua dels servicis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels servicis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l’activitat pública.

Per la seua condició d’instrument de millora, les cartes de servicis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en este sentit, tota la informació bàsica de les cartes de servicis la gestionarà de manera uniforme i centralitzada l’òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels servicis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s’aniran introduint totes les dades corresponents a l’evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s’efectuarà tant el seu control i seguiment com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.

La Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual ha sigut promoguda pel Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, seguint, per a l'elaboració, les previsions del Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, anteriorment mencionat.

D’acord amb l’article 17.2 del Decret 41/2016, del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l’òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels servicis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d’elaboració i dels compromisos adquirits, així com amb relació amb l’homogeneïtat de les cartes.

En virtut del que s’ha exposat, vista la proposta de resolució del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona i fent ús de la facultat que em conferix l’article 17 del mencionat Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, en relació amb les facultats conferides per l’article 28 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell, i del que s’establix amb l’article 3 del Decret 32/2024, de 21 de novembre, del president de la Generalitat, pel qual es determinen el nombre i la denominació de les conselleries, quant a l’autoritat competent per a procedir a l'aprovació,

RESOLC

*Primer*

Aprovar la Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual, que s’incorpora com a annex d’esta resolució.

*Segon*

La Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual estarà a la disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana [http//www.gva.es/carta](https://gvaoberta.gva.es/es/carta-de-servicios), sense perjuí d’altres accions de comunicació que puguen realitzar-se.

*Tercer*

La present resolució es publicarà en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  i tindrà efecte el mateix dia de la publicació. Els compromisos que s’hi adquirixen tenen una validesa de dos anys.

València, 7 de febrer de 2025

Susana Camarero Benítez

Vicepresidenta primera i consellera de Servicis Socials, Igualtat i Vivenda

ANNEX

*Carta de servicis dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual*

Missatge general

L’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental han d’adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat valenciana, i, per a fer-ho, és necessari modernitzar i millorar de manera contínua els servicis públics que presten.

A este efecte, la Generalitat, en el marc de la seua política de gestió de la qualitat, compta amb el projecte cartes de servicis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania pot exigir la prestació d’uns servicis públics amb uns nivells de qualitat superiors als exigits en la normativa i conéixer en tot moment el grau de compliment dels compromisos adquirits en la carta de servicis.

Tot això, en aplicació dels drets de la ciutadania a una bona administració i a disposar de servicis públics de qualitat, previstos en l’article 9 de l’Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana.

Compromís institucional

La conselleria competent en matèria d’igualtat, a través del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, té com a objectiu prioritari la prevenció i atenció integral a les dones víctimes de violència i a les seues filles i fills, ja que la violència sexual contra dones i xiquetes és una manifestació concreta de la violència sobre la dona. Per això és necessari prestar una assistència integral i específica a les víctimes de violència sexual a través dels centres d’Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual. Estos centres ampliaran l’actual assistència prestada a les dones víctimes de violència oferint una atenció integral, especialitzada i accessible a les dones víctimes de violència sexual, de manera diferenciada a l’atenció prestada a les víctimes d’altres tipus de violència sobre la dona, responent així a les seues necessitats específiques a curt, mitjà i llarg termini.

Els compromisos de qualitat inclosos en esta carta de servicis són un clar exemple de l’aposta decidida per esta conselleria amb la millora contínua de la qualitat dels servicis públics en el seu desig de caminar cap a una gestió excel·lent.

Servicis

La conselleria competent en matèria d’igualtat, a través del Comissionat per a la Lluita contra la Violència sobre la Dona, assumix la coordinació dels servicis, centres i programes de prevenció, atenció i suport a les dones víctimes de violència sobre la dona i a les seues filles i fills.

Els centres d'Atenció Integral 24 Hores a Víctimes de Violència Sexual  és el recurs especialitzat de la Generalitat Valenciana, disponible les 24 h / 7 dies / 365 dies per a la prevenció i l’atenció integral i interdisciplinària en el marc de les violències sexuals.

És un servici que està dirigit a dones majors de catorze anys víctimes de violència sexual recent o passada, així com als seus familiars i persones de l’entorn íntim de la víctima, amb independència de si han interposat denúncia o no. En estos centres professionals expertes en l’àmbit psicològic, social i jurídic presten una atenció individualitzada.

Amb l’objectiu d’assegurar la protecció de la integritat física i psíquica de la víctima, així com la seua recuperació, s’oferixen dos tipus d’intervencions:

En situació de crisi o urgència:

– Activació, coordinació i mobilització de recursos.

–  Acolliment d’emergències i crisis 24 hores, incloent-hi la valoració de la necessitat d’ingrés en centres residencials.

– Intervenció immediata sense cita prèvia.

Atenció programada:

– Disseny, seguiment i avaluació d’un pla d’atenció i seguretat individualitzat.

– Intervenció psicològica individual i/o grupal.

– Intervenció i assessorament social.

– Assessorament i assistència jurídica.

– Personació i/o acompanyament a dependències sanitàries, policials, judicials, de servicis socials, entre altres.

– Coordinació amb altres recursos, servicis, organismes i entitats.

Des dels centres d’atenció integral 24 hores a víctimes de violència sexual també s’oferix:

– Informació i orientació sobre altres recursos existents més adequats a les necessitats de la víctima.

– Informació i sensibilització per a l’erradicació de les violències sexuals, dirigides tant a la ciutadania, en general, com a institucions i entitats.

Compromisos i indicadors

1. Absència de queixes després de l’atenció directa i/o telefònica rebuda.

Tant per cent d’atencions directes i telefòniques prestades sense rebre cap queixa. Valor objectiu 97 %.

2. Respondre a queixes i suggeriments en un termini màxim de 20 dies des de la seua recepció en el servici, agilitzant el termini legalment establit (30 dies).

Tant per cent  de queixes respostes en un termini igual o inferior a 20 dies. Valor objectiu 95 %.

3. Realitzar accions de sensibilització, formació, comunicació i informació dirigides a la ciutadania, sol·licitades per diferents institucions i entitats per a previndre, detectar i combatre les violències sexuals.

Tant per cent  de sol·licituds ateses d’accions de sensibilització, formació, comunicació i informació sobre violències sexuals. Valor objectiu 80 %.

4. Respondre a les telefonades amb agilitat i en el mínim temps possible.

Tant per cent  de telefonades ateses en un temps igual o inferior a trenta segons. Valor objectiu 90 %

5. En exercici del principi de transparència, publicar en la pàgina web de la Conselleria i en el portal de transparència de la Generalitat l’informe anual de resultats durant el primer quadrimestre de l’exercici següent.

Informe de resultats publicat en el primer quadrimestre de l’exercici següent (grau de compliment anual). Valor objectiu 100 %.

Pot fer un seguiment del grau de compliment d’esta carta de servicis a través de la pàgina:

[www.gva.es/carta](http://www.gva.es/carta)

En cas de detectar algun error, li preguem que ens el comunique per a poder corregir-lo.

Ajuda’ns a prestar un millor servici

Si vol presentar una queixa, suggeriment o agraïment, sobre qualsevol aspecte general del servici rebut o específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta, pot realitzar-lo a través dels impresos normalitzats que trobarà:

– En qualsevol de les oficines d’assistència en matèria de registre de la Generalitat.

– Mitjançant el telèfon 012

– A través de la seu electrònica del portal de la Generalitat Valenciana (<https://sede.gva.es/va/inici>), des d’a on es permet la tramitació telemàtica per a la formulació de queixes i suggeriments en l’àmbit dels centres i institucions de servicis socials a través de l’adreça web:

<https://sede.gva.es/va/inicio/procedimientos?id_proc=16699>

Vies d’accés

– Telefònica 409 010 656

Horari d’atenció: 24 hores al dia, 365 dies a l’any.

– Derivació per part del 112, 016 o altres professionals.

– Web:

<https://inclusio.gva.es/va/web/comissionat-lluita-violencia>

– Telemàtica a través del correu electrònic de cada centre.

– Presencial: atenció directa a València, Castelló de la Plana i Alacant.

València:

C/ Guàrdia Civil, 21 (entrada pel c/ Real Acadèmia de Cultura Valenciana)

46364 - València.

[centrocrisis\_invnmfng@pmp.ca](mailto:mhkrefohwtrj_zflgmlbw@kgw.ww)

Castelló de la Plana:

Av. Borriana, 11 (entrada pel c/ Ramón y Cajal, 42)

12814 - Castelló de la Plana.

[centrocrisis\_nvvnqgakp@wxa.rv](mailto:cllmolvqaenn_cqwohcutn@vuj.rd)

Alacant:

C/ General Pintos, 21 03202 - Alacant

[centrocrisis\_qztylfkp@vov.pf](mailto:uirbgidandff_tjilszam@igd.oi)