Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 8389, del 24-09-2018 (2018/8712)

ORDRE 06/2018, de 13 de setembre, de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública, per la qual es regula el procediment de presentació i tramitació dels suggeriments, queixes i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de la conselleria amb competències en matèria de sanitat.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/o/2018/09/13/6/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   8389

Data del DOGV
:   24-09-2018

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2018/8712


Data del document
:   13-09-2018

Organisme emissor
:   Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública

Tipus de document
:   Ordre

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública
    * relació administració-administrat
    * legislació sanitària
    * organització sanitària
    * legislació
    * procediment administratiu

ORDRE 06/2018, de 13 de setembre, de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública, per la qual es regula el procediment de presentació i tramitació dels suggeriments, queixes i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de la conselleria amb competències en matèria de sanitat. [2018/8712]  
L'Administració té com fonament el servei a la ciutadania i per això ha de satisfer les seues necessitats i expectatives, cosa que s'aconsegueix mitjançant un procés de millora contínua dels sistemes de gestió i de l'avaluació dels resultats, de manera que es vaja elevant progressivament el nivell de qualitat, fins a arribar a l'excel·lència en la gestió.  
  
La Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, estableix tot un seguit de drets dels ciutadans respecte a l'Administració, i correspon al personal empleat públic facilitar l'exercici d'aquests drets a través dels dispositius adequats.  
L'elaboració d'aquest projecte s'ha dut a terme d'acord amb els principis arreplegats en l'article 129.1 de la Llei 39/2015. Quant a la necessitat i eficàcia, disposar d'un mecanisme per a conéixer la qualitat dels serveis sanitaris assistencials és de gran importància per a impulsar noves iniciatives i garantir una millora contínua. Quant a la proporcionalitat, és una mesura convenient i proporcionada per a garantir aquest fi. La seguretat jurídica es veu reflectida amb la derogació de l'anterior norma i amb l'ajust d'aquesta ordre al contingut de qualitat assistencial percebuda. I finalment, pel que fa a la transparència i eficiència, aquest projecte ha seguit la normativa continguda en la mateixa Llei 39/2015 i el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i és objecte de publicació en la web de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública, amb el propòsit de donar audiència a les persones interessades tant en la consulta pública prèvia a la realització d'aquesta norma com en el tràmit d'audiència i informació pública, per tal de recaptar totes les aportacions que hi puga fer la ciutadania.  
  
La millora contínua constitueix un objecte essencial de l'administració, i l'anàlisi i l'avaluació dels suggeriments, queixes i agraïments que fa la ciutadania es configuren com un mecanisme de gran utilitat per a conéixer la percepció que es té de la qualitat dels serveis sanitaris assistencials que reben. Per tant, disposar d'un sistema que regule el procediment i la resolució i l'eina informàtica que en permeta l'anàlisi i posterior engegada d'iniciatives, constitueix un mecanisme eficaç de millora contínua.  
  
En l'àmbit de la Generalitat, el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, regula els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i articula els drets per a la ciutadania.  
Així mateix, la disposició addicional tercera d'aquest decret estableix, en relació amb l'article 2.2.a, que els hospitals, centres de salut i institucions sanitàries han d'aprovar el procediment de presentació i tramitació de queixes, agraïments i suggeriment, o el modificaran si ja en tenien, d'acord amb l'article 28.e de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell, a fi d'adaptar-lo i ajustar-lo al contingut del capítol V del referit Decret 41/2016, del Consell.  
És per açò que, tenint en compte que el sector sanitari disposa d'una xarxa extensa de centres sanitaris i d'uns òrgans centrals de seguiment i control, que es fa necessària una regulació normativa més específica i adaptada a les seues peculiaritats organitzatives i funcionals; en concret, en les seues activitats de caràcter clínic dirigides als pacients i als serveis prestats en les institucions sanitàries.  
  
La direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient és, en l'àmbit de la conselleria en matèria de sanitat, la competent per a fer el seguiment dels suggeriments, queixes i agraïments interposats en l'àmbit sanitari així com de l'anàlisi i de l'impuls i coneixement de les iniciatives de millora que se'n deriven.  
  
Per la seua banda, els serveis d'atenció i informació al pacient (SAIP), creats pel Decret 2/2002, de 8 de gener, del Govern Valencià, són les unitats funcionals responsables d'atendre i informar els pacients que utilitzen el sistema sanitari públic i de tramitar els suggeriments, queixes i agraïments que s'hi facen, que es regeixen actualment pel Decret 138/2012, de 14 de setembre, del Consell, pel qual es regulen els Serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP).  
  
La present ordre es troba recollida en les previsions reglamentàries de l'Administració de la Generalitat per a l'exercici 2017.  
En el procés d'elaboració d'aquesta ordre s'han emés els informes preceptius, s'han realitzat els tràmits d'audiència pertinents i s'ha complit l'article 43 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell.  
En atenció a totes aquestes consideracions, fent ús de les facultats que em confereix l'article 28 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell, i de conformitat amb l'article 4 del Decret 37/2017, de 10 de març, del Consell, pel qual s'aprova el reglament orgànic i funcional de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública,  
  
  
ORDENE  
  
CAPÍTOL I  
Disposicions generals  
  
Article 1. Objecte  
La present ordre té per objecte:  
1. La regulació del procediment de presentació i tramitació dels suggeriments, queixes i agraïments dels pacients, en relació amb el funcionament dels hospitals, centres de salut i institucions sanitàries dependents de la conselleria amb competències en matèria de sanitat (d'ara endavant, la conselleria), amb la finalitat de garantir l'exercici del dret que tenen els pacients i les persones usuàries.  
2. Extraure les oportunitats de millora contínua de la qualitat dels serveis que es presten, per a la qual cosa s'estableix la sistemàtica de tramitació, resolució i informació que permeten l'eficaç compliment d'aquest objectiu.  
  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
1. La present ordre s'aplica directament a tots els centres sanitaris públics de la Comunitat Valenciana i també a l'activitat assistencial del conjunt d'institucions sanitàries dependents de la conselleria.  
  
2. La conselleria admetrà com a suggeriments, queixes o agraïments els escrits que li siguen formulats, en relació amb els serveis sanitaris prestats per ella o per una altra administració a la qual s'haja encomanat o delegat la prestació del servei objecte del suggeriment, queixa o agraïment.  
3. També s'admetran com a suggeriments, queixes o agraïments els escrits que siguen formulats sobre els serveis sanitaris públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual la conselleria n'haja contractat la prestació, o amb l'adjudicatària d'una concessió per a la prestació d'un servei sanitari públic de titularitat autonòmica, amb independència dels escrits de qualsevol tipus que el pacient considere oportú formular directament davant l'empresa o davant els serveis de protecció i defensa del consumidor.  
  
Article 3. Conceptes i naturalesa  
1. Conceptes:  
a) Els suggeriments són les propostes formulades pels pacients per a millorar la qualitat dels serveis públics de les institucions sanitàries i, especialment, les que puguen ajudar a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties, o contribuir a un major grau de satisfacció de les persones que usen aquests serveis.  
b) Les queixes són els escrits i comunicacions en què els pacients o els seus representants realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis sanitaris, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg d'actuació deficient que observen en el funcionament dels serveis públics de les institucions sanitàries, i que constituïsca o puga interpretar-se com una reducció en la qualitat del servei prestat.  
c) Els agraïments són les manifestacions mitjançant les quals els pacients expressen la seua felicitació o reconeixement pel bon funcionament d'un servei, centre o unitat sanitària de la conselleria, bé per l'òptima prestació d'un servei, o bé pel tracte rebut.  
  
Tant els suggeriments, com les queixes i agraïments es podran presentar mitjançant els models normalitzats que determine aquesta Administració, sense perjudici de la plena validesa, en tot cas, dels suggeriments, queixes o agraïments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits de l'article següent.  
  
2. Naturalesa de les queixes.  
a) Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la seua resposta no es pot interposar cap recurs, sense perjudici que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que calga interposar en el procediment administratiu amb el qual guarden relació.  
b) La formulació d'una queixa no impedeix ni condiciona l'exercici de totes les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, que puguen correspondre al pacient, ni suposarà per tant, paralització dels terminis per a la seua interposició.  
c) No tenen consideració de queixes, pel que fa a la present ordre, les denúncies que puguen presentar els pacients posant de manifest possibles irregularitats o infraccions a la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servei de les institucions sanitàries dependents de la conselleria, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per la direcció general amb competències en matèria d'inspecció de la conselleria.  
  
d) Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la presentació no paralitza els terminis establits per als citats recursos i reclamacions de la normativa. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la normativa reguladora del dret de petició.  
  
  
Article 4. Informació  
En tots el centres o serveis sanitaris de la conselleria s'ha d'advertir, mitjançant una nota o un cartell informatiu, el model recomanat del qual figura en l'annex IV d'aquesta ordre, de la possibilitat de formular suggeriments, queixes i agraïments, amb la indicació que hi ha disponibles, per a ser materialitzats, impresos tipus en la seu electrònica de la Generalitat https://sede.gva.es, i en la seu electrònica https://www.san.gva.es.  
  
  
CAPÍTOL II  
Procediment  
  
Article 5. Presentació i recepció dels suggeriments, queixes i agraïments  
1. Els pacients i la ciutadania en general podran presentar suggeriments, queixes i agraïments relatius al funcionament dels hospitals, centres de salut i institucions sanitàries, de manera presencial, per correu, per mitjans electrònics vàlidament estructurats per a aquesta finalitat, o en qualsevol de les formes previstes en l'article 16.4 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.  
2. Es presentaran, preferentment, en els serveis d'atenció i informació al pacient (SAIP) de les institucions sanitàries de la conselleria.  
  
Aquests escrits han d'incloure les dades de contacte necessàries per a poder iniciar el procediment així com les de resposta per a poder utilitzar el canal assenyalat per la persona interessada:  
a) Nom i cognoms del pacient i número de targeta sanitària (SIP). I si s'actua per representació, nom i cognoms i DNI de la persona representant i acreditació de la relació i representació.  
b) Domicili per a notificacions.  
c) Telèfon o mòbil de contacte, o correu electrònic si es desitja contactar per aquest mitjà.  
d) Fets, raons i centre sanitari en els quals es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment o agraïment.  
e) Lloc, data i signatura de l'escrit.  
f) Centre o institució sanitària a la qual es dirigeix l'escrit.  
Les dades personals i de contacte que consten en l'imprés o escrit de formulació seran les que s'utilitzen per a notificació administrativa, per això és obligació de la persona interessada, o del seu representant legal, que estiguen ben actualitzades.  
Si l'escrit en què es formula el suggeriment, queixa o agraïment, no reuneix els requisits exigits, o l'emplenament de l'imprés és insuficient, l'òrgan competent per a tramitar-lo, o l'òrgan receptor si no s'identificara l'òrgan objecte de suggeriment, queixa o agraïment, requerirà a la persona interessada, si és possible, perquè en un termini de 10 dies esmene la deficiència advertida, amb la indicació expressa que si no ho fa, s'arxivarà. Si no fora possible contactar o si no es rep la informació requerida, s'arxivarà la queixa o suggeriment, sense cap tràmit més, sense perjudici del que estableix per a això la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.  
3. El personal dels SAIP segellarà l'escrit o l'imprés presentat i en farà l'assentament, amb indicació de la data del dia de recepció.  
  
4. Així mateix, les sol·licituds per a l'exercici d'aquests drets podran presentar-se mitjançant procediments d'administració electrònica a mesura que estiguen disponibles. Es pot optar per presentar aquests escrits signant electrònicament mitjançant els procediments admesos per la normativa; s'autenticaran mitjançant la signatura electrònica, i s'usara per a açò els certificats electrònics incorporats al document nacional d'identitat, els certificats electrònics qualificats i els sistemes de signatura electrònica avançada que s'admeten per l'administració d'acord amb la normativa, tal com estableix l'article 26.1 del Decret 220/2014, de 12 de desembre, del Consell, pel qual s'aprova el Reglament d'Administració Electrònica de la Comunitat Valenciana, així com els que en un futur es determinen.  
  
5. Quan per raó de la matèria l'escrit presentat no es corresponga amb l'àmbit de competència de les institucions sanitàries públiques, el receptor dels suggeriment, queixes o agraïments enviarà, sense dilació, l'escrit a l'òrgan competent per a la resolució.  
6. Quan per raó de la matèria, l'escrit presentat es corresponga amb l'àmbit de competència de les institucions sanitàries públiques i en cas de no haver-se presentat en els òrgans competents per a la resolució, les unitats receptores corresponents enviaran, sense dilació, l'escrit a l'òrgan o al departament de salut competent per a la resolució (hospital, centres d'especialitats, centre sanitari integrat i centre de salut). En cas de desconeixement de l'òrgan competent, l'escrit s'ha d'enviar a la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria per al possible estudi i tramitació posterior.  
  
7. Els pacients podran ser auxiliats pel personal de l'administració, dels punts d'informació i dels SAIP en la formulació del suggeriment, queixa o agraïment. En tot cas, el document ha de ser firmat pel pacient com a mostra de conformitat, o pel seu representant.  
  
8. Els agraïments es remetran igualment a la unitat o unitats que s'hi esmenten perquè en tinguen constància.  
9. No s'admetran a tràmit els suggeriment, queixes o agraïments que es formulen de forma anònima. Per aquest motiu, tampoc no s'admetrà la presentació telefònica o telemàtica sense identificació.  
10. S'inadmetran, mitjançant una resolució motivada, tots els escrits presentats per un mateix pacient o representant, el contingut del qual siga manifestament repetitiu o tinguen un caràcter abusiu no justificat amb la finalitat de la present ordre. D'igual manera, s'inadmetran tots els escrits que continguen insults, vexacions o amenaces, amb incompliment de les obligacions pròpies dels pacients.  
11. Els comentaris negatius o de disgust que puguen expressar-se a través dels canals de comunicació social interactiva (xarxes socials) que puguen obrir-se amb la ciutadania en general o amb les persones usuàries dels serveis públics sanitaris en particular, tot i que es referisquen a la insatisfacció per la presentació defectuosa d'un servei concret, no tindran la consideració de queixa per a la present ordre, llevat que a instància de l'òrgan o unitat afectades pels comentaris se n'identifique l'autor, i aquest accepte l'oportunitat que se li brinde de formular el descontentament mitjançant la formalització de la queixa corresponent a través dels procediments que estableix aquest article. Tot açò, sense perjudici de les actuacions d'ofici que pogueren iniciar-se si es deduïren indicis d'un funcionament anormal dels serveis.  
  
El que es disposa en el paràgraf anterior serà sense perjudici de les manifestacions o disculpes que, si escau, puguen oferir-se en el mateix canal de comunicació en el qual van aparéixer aquests comentaris, així com dels mecanismes interns de seguiment de les opinions desfavorables que puguen emetre's, per a l'anàlisi i millora dels serveis.  
  
  
Article 6. Tramitació  
1. El personal del SAIP valorarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit puga interpretar-se com expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en aquest cas la remetrà directament a la persona titular de la gerència del departament de salut per a la correcta ratificació del seu contingut i consegüent remissió a la persona que l'haja formulada.  
  
2. Una vegada es presenta el suggeriment, la queixa o l'agraïment, el personal SAIP els registra en el sistema d'informació, l'estructura i contingut del qual possibilita recuperar la informació relacionada amb la prestació rebuda.  
3. El personal del SAIP iniciarà el procediment duent a terme les indagacions i diligències que es consideren pertinents, i ha d'obtenir la informació oportuna de la unitat o servei clínic o assistencial directament afectats, així com de l'òrgan directiu de què depenga.  
  
4. Quan per raó de la matèria del suggeriment, queixa o agraïment la persona titular de la gerència del departament de salut no siga la responsable per a la resolució, i una vegada inclòs en el sistema d'informació, han de remetre's a l'òrgan competent per a la resolució, i informar de la remissió a la persona interessada que haja formulat l'escrit.  
  
5. Totes les comunicacions internes que es realitzen entre l'òrgan responsable de la contestació i l'òrgan, servei o unitat afectat pel contingut del suggeriment, queixa o agraïment, s'efectuarà preferentment per mitjans electrònics, i s'eliminarà, si és possible, les comunicacions en paper.  
6. En els supòsits de queixes que es referisquen a l'organització o funcionament d'una unitat o servei clínic o assistencial i els fets puguen representar certa rellevància o gravetat, la persona titular de la gerència del departament de salut o la persona titular del comissionat de sanitat dels departaments de salut gestionats mitjançant concessió administrativa podrà, amb caràcter previ a la resolució, sol·licitar el criteri o informes addicionals que considere.  
  
Article 7. Termini de resposta  
1. Tots el suggeriments, queixes i agraïments han de ser tramitats i no podran quedar sense resposta.  
2. La contestació haurà de notificar-se a la persona interessada en un termini no superior a un mes des que el suggeriment, queixa o agraïment va entrar en el registre de l'òrgan competent de la resolució.  
  
  
Article 8. Òrgans responsables de les respostes  
1. La resposta als suggeriments, queixes i agraïments es competència de la persona titular de la gerència del departament de salut i, en el cas dels departaments la forma de gestió dels quals siga una concessió, serà la persona titular del comissionat de sanitat.  
  
2. En el cas dels centres sanitaris privats amb els quals s'haja contractat la prestació del servei, correspon a la persona titular de la direcció del centre remetre la resposta al pacient. Així mateix ha d'enviar al SAIP del departament de salut corresponent, el qual s'encarregarà d'incloure-ho en el sistema d'informació, l'argumentació, els antecedents, una còpia de l'escrit i de la contestació.  
3. La resposta als suggeriments, queixes i agraïments referits a l'article 1 d'aquesta ordre és competència de les persones titulars de les direccions territorials de sanitat respecte d'aquelles que afecten a òrgans, unitats i serveis de la seua competència, comunicant a la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria la resposta.  
  
  
CAPÍTOL III  
Seguiment i qualitat  
  
Article 9. Seguiment dels suggeriments, queixes i agraïments  
1. La direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria farà el seguiment de la tramitació, motius i resolució dels suggeriments, queixes i agraïments interposats en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de la conselleria.  
  
2. Per a això, el personal del SAIP enviarà mensualment de forma digitalitzada, a la direcció general o introduirà en el sistema d'informació, quan siga possible, els documents següents:  
a) Còpia de l'original del suggeriment, queixa o agraïment.  
b) Documents de suport rebuts per a l'argumentació i raonament.  
  
c) Còpia de la contestació.  
3. L'òrgan competent adoptarà, si cal, les mesures necessàries per a dur a terme l'estricte compliment del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades si n'hi havia.  
  
Article 10. Informació al pacient i queixes per incompliment del deure de resposta  
1. La persona interessada podrà recaptar, dels òrgans responsables de la seua contestació, informació sobre l'estat de tramitació del seu suggeriment, queixa o agraïment.  
2. Així mateix, si s'ometera l'obligació de respondre en termini per l'òrgan competent, es podrà formular una altra queixa, aquesta vegada davant la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria.  
  
Article 11. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes als suggeriments, queixes i agraïments  
1. Els escrits de resposta s'ajustaran a les directrius següents i, com a mínim, inclouran:  
a) Resposta com més ràpidament siga possible, sense necessitat d'esgotar terminis.  
b) Personalització de la resposta.  
c) Resposta al contingut plantejat, amb referència als informes recaptats.  
d) Contestació formulada amb termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.  
e) Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes, si n'hi havia, que ha originat la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.  
f) Disculpes per les molèsties que s'hagen pogut causar i agraïment per l'oportunitat de millora, si és procedent.  
  
Article 12. Millora contínua  
1. El contingut dels suggeriments, queixes i agraïments serà tingut en compte pels òrgans responsables de la seua resposta per a la millora contínua de la qualitat de l'atenció sanitària que es presta.  
  
2. L'estadística de suggeriments, queixes i agraïments dirigida a un departament de salut no serà considerada, en si mateixa, com a exponent negatiu o positiu de la qualitat del servei. Si que ho serà, per contra, la falta de resposta, la passivitat o la desconsideració cap als suggeriments, queixes i agraïments o cap a la persona que les exposa.  
3. Quan de l'anàlisi d'un grup de suggeriments o queixes obtingut a partir de la informació receptada en el sistema d'informació, es pose de manifest la repetició de deficiències solucionables o determinades oportunitats de prestar un millor servei, la persona titular de la gerència del departament de salut o la persona titular del comissionat de sanitat promourà la constitució d'un equip de millora, en el qual s'inclourà una persona responsable del SAIP que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció i definisca les accions de millora a implantar. Aquestes seran integrades en un pla específic de millora que serà remés a la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria perquè en prenga coneixement i en faça el seguiment.  
4. Dins dels dos primers mesos de cada any, cada departament de salut elaborarà i remetrà a la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria un informe valoratiu dels suggeriments, queixes i agraïments presentats en l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si les haguera.  
  
5. Per la seua banda, la direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria elaborarà, en els dos mesos següents a la recepció, un informe d'avaluació global de tots els departaments de salut, amb la finalitat de comprovar el compliment del que preveu aquesta ordre i, en vista dels plans específics de millora, i de l'examen conjunt de la informació estadística de tots els suggeriments, queixes i agraïments, extraurà les conclusions oportunes amb la finalitat de dissenyar accions de millora de la qualitat que incorporarà als plans generals de millora de la conselleria que en cada cas haja d'elaborar. L'esmentat informe el remetrà a l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, de conformitat amb l'article 39.6 del Decret 41/2016, del Consell, de 15 d'abril.  
  
6. Tot el que s'ha esmentat anteriorment en aquest article obeeix a l'obligació de tindre en compte el contingut dels suggeriments, queixes i agraïments per tal d'extraure informació per a la millora contínua dels serveis públics.  
7. D'altra banda, també s'informarà a l'òrgan amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, per a la possible consideració en els plans de millora esmentats en el punt 5 d'aquest article, del resultat de les actuacions de control que s'hagen desenvolupat com a conseqüència del seguiment coordinat de les queixes en els àmbits sectorials de sanitat previst en l'article 8.1.d del Decret 68/2014, de 9 de maig, del Consell, pel qual es regula la competència i funcions de la Inspecció General dels Serveis de l'Administració de la Generalitat. Així mateix, se n'enviarà una còpia a tots els organismes dependents de la Secretaria Autonòmica.  
  
  
Article 13. Protecció de dades de caràcter personal  
En el tràmit dels suggeriments, queixes i agraïments s'assegurarà la deguda protecció de dades de caràcter personal que s'arrepleguen en els escrits i comunicacions, d'acord amb la normativa de protecció de dades de caràcter personal.  
  
  
DISPOSICIONS ADDICIONALS  
  
Primera. Incidència econòmica  
La implantació i posterior desenvolupament d'aquesta ordre no podrà tindre cap incidència en la dotació de tots i cadascun dels capítols de despesa assignats a la conselleria competent en matèria de sanitat universal i salut pública, i, en tot cas, haurà de ser atés amb els mitjans personals i materials de la citada conselleria.  
  
Segona. Habilitació competencial  
La direcció general amb competències en matèria de qualitat i atenció al pacient de la conselleria queda facultada per a dirigir i gestionar, en l'àmbit de la seua competència, les actuacions necessàries per a la implantació i execució d'aquesta ordre.  
  
  
DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA  
  
Única. Règim transitori dels suggeriments, queixes i agraïments  
La tramitació i contestació dels suggeriments, queixes i agraïments presentats amb anterioritat a l'entrada en vigor de la present ordre, es regiran per la normativa anterior, açò és, l'Ordre de 27 de setembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, per la qual es regulen les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de la Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat.  
  
  
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA  
  
Única. Disposició derogatòria  
1. Queden derogades totes les disposicions de rang igual o inferior que s'oposen al que es disposa en aquesta ordre.  
2. Queda expressament derogada l'Ordre de 27 de setembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, per la qual es regulen les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de la Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat.  
  
  
DISPOSICIÓ FINAL  
  
Única. Entrada en vigor  
Aquesta ordre entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
València, 13 de setembre de 2018  
  
La consellera de Sanitat Universal i Salut Pública,  
ANA BARCELÓ CHICO


Còpia Permalink ELI