Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 8565, del 07-06-2019 (2019/5784)

RESOLUCIÓ de 3 de juny de 2019, de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   8565

Data del DOGV
:   07-06-2019

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2019/5784


Data del document
:   03-06-2019

Organisme emissor
:   Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació
    * norma de qualitat

RESOLUCIÓ de 3 de juny de 2019, de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat. [2019/5784]  
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i els programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, regula en el capítol III el sistema de gestió de les cartes de serveis.  
Segons disposa l'article 13.2 del decret esmentat, «les cartes de serveis, com a instruments de millora», es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis la gestionarà de manera uniforme i centralitzada l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'introduiran totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i els indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que se n'efectuarà tant el control i el seguiment, com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.  
La Conselleria de Justícia i Administracions Públiques va revisar i va dissenyar el 2011 una carta de serveis, que incloïa els compromisos de qualitat vinculats als serveis que presta, carta que, degut al transcurs del temps, i per a adaptar-se a les noves necessitats i expectatives de la ciutadania, necessita ser actualitzada.  
En conseqüència d'això, la Subdirecció General de Qualitat i Atenció a la Ciutadania de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació n'ha fet una nova revisió amb la finalitat d'adaptar i actualitzar els seus compromisos de qualitat als serveis actuals, i procedir a la publicació d'aquests en la plataforma centralitzada de la Generalitat, així com en el seu portal de transparència, GVA oberta, perquè el contingut de la nova carta que ara s'aprova, i en particular dels compromisos de qualitat establits en aquesta, arribe de manera efectiva als usuaris i usuàries potencials dels serveis afectats.  
D'acord amb l'article 17.2 del Decret 41/2016, del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics quant a la coherència metodològica dels processos d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com en relació a l'homogeneïtat de les cartes.  
Per tot això i en ús de les facultats establides en l'article 17 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir-ne a l'aprovació, resolc:  
  
Primer  
Aprovar la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat d'acord amb el contingut establit en l'annex d'aquesta resolució.  
  
Segon  
Deixar sense efecte la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat aprovada per Resolució d'11 de maig de 2011, de la Conselleria de Justícia i Administracions Públiques.  
  
Tercer  
Ordenar la publicació d'aquesta disposició en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
Quart  
La Carta de Serveis del Sistema d'Informació 012 de la Generalitat estarà disponible per al públic a través de la seu electrònica de l'adreça web www.gva.es/carta a partir de la publicació d'aquesta resolució en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana. Tot això sense perjudici d'altres accions divulgatives que, si escau, s'adopten.  
  
València, 3 de juny de 2019.- El conseller de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació: Manuel Alcaraz Ramos.  
  
TÍTOL: Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat  
  
MISSATGE GENERAL  
L'Administració pública valenciana s'ha d'adaptar als nous reptes i necessitats de la societat i per a això ha de modernitzar i millorar de manera contínua els serveis públics que presta. La Generalitat assumeix aquest repte i incorpora a aquesta finalitat, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de serveis com un instrument de millora mitjançant el qual la ciutadania podrà exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.  
La Generalitat contribueix, així, a donar resposta a l'exigència que conté l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que estableix i proclama, en l'article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
«Una administració excel·lent»  
  
  
COMPROMÍS INSTITUCIONAL  
La millora contínua en la relació de la ciutadania amb l'Administració i l'excel·lència en la prestació dels seus serveis són els objectius bàsics de la nostra organització. Com a part del Contact Center corporatiu, la Generalitat posa a la disposició de ciutadania i empreses el servei 012 per a donar informació sobre la seua organització, tràmits administratius i l'obtenció de documents.  
Ens comprometem, per tant, a donar un servei de qualitat, que garantim amb els estàndards de qualitat que recull aquesta carta.  
  
SERVEIS  
El servei 012 centralitza el subministrament d'informació administrativa de la Generalitat en un únic número de telèfon 012 o a través d'un servei de consulta en línia. L'objectiu principal és oferir a la ciutadania una informació completa, fiable i actualitzada i garantir la confidencialitat absoluta de les consultes que es realitzen, així com de les respostes que s'ofereixen en qualsevol de les dues llengües oficials.  
  
El servei 012 presta els serveis següents:  
- Informació general sobre els més de 2.000 tràmits que es poden fer i els diferents serveis que la Generalitat ofereix que especifica tota la informació necessària per a iniciar-ne la tramitació: terminis, documentació, lloc de presentació, normativa, etc.  
- Informació sobre les ofertes i les convocatòries d'ocupació pública de la Generalitat, administracions locals i universitats de la Comunitat Valenciana, Administració de l'Estat, altres comunitats autònomes i la Unió Europea.  
- Informació dels terminis, les llistes provisionals i definitives i les notes obtingudes de l'ocupació pública convocada per la Generalitat.  
- Enviament de la informació genèrica sobre el tràmit i els impresos oficials per a iniciar procediments i realitzar tràmits a través de correu postal o electrònic, per tal d'evitar desplaçaments a les unitats administratives corresponents.  
- Informació sobre l'organització, les competències i la direcció de totes les unitats administratives de la Generalitat.  
- Transfereix les trucades telefòniques de ciutadans i ciutadanes a qualsevol de les persones i departaments de l'organització.  
- Facilita la relació de les oficines de registre a les quals la ciutadania es pot dirigir a la Comunitat Valenciana per a presentar documentació dirigida a l'Administració, que indica com es pot presentar en cada una d'aquestes.  
- Subscripció a diversos serveis de la Generalitat, entre altres, el Butlletí de novetats de tràmits i ocupació pública.  
- Cita prèvia per a l'atenció en les oficines PROP.  
- Informació sobre l'estat dels expedients iniciats d'ajuda per la compra d'habitatge, llibertat de cessió, desqualificació, etc.  
  
  
  
  
  
  
COMPROMISOS I INDICADORS  
  
1. Garantim una atenció de qualitat a la ciutadania en la prestació dels nostres serveis.  
Índex general de percepció de la qualitat del servei Valor objectiu  
 > 7 sobre 10  
  
  
2. Garantim una atenció personalitzada per informadors qualificats amb tracte amable i adequat a les necessitats de l'usuari.  
Índex general de percepció del personal que atén el servei Valor objectiu  
 > 7 sobre 10  
  
  
3. Responem amb un temps mitjà d'espera, considerat en períodes mensuals, no superior a 20 segons.  
Temps mitjà d'espera per a les trucades ateses Valor objectiu  
 < 20 segons  
  
  
4. Garantim la capacitat suficient per a atendre un 95 % de les trucades mensuals rebudes i considerem una mitjana de 6.000 trucades diàries.  
% de trucades ateses/rebudes Valor objectiu  
 > 95 %  
  
  
5. Enviem la informació sol·licitada en un termini màxim de 24 h (dins de l'horari d'atenció a la ciutadania), de manera gratuïta.  
% de sol·licituds enviades dins del termini/total d'informació demandada Valor objectiu  
 > 98 %  
  
  
6. Responem les queixes i els suggeriments en termini màxim de 20 dies, des de la recepció de la queixa en el servei.  
% de queixes i suggeriments contestats en termini indicat Valor objectiu  
 > 99 %  
  
  
Posem a la disposició de la ciutadania els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos d'aquesta carta de serveis, i n'habilitem el seguiment per mitjà de la pàgina www.gva.es/carta  
  
  
AJUDA'NS A PRESTAR UN MILLOR SERVEI  
  
Si voleu presentar una queixa, suggeriment o agraïment sobre qualsevol aspecte general del servei rebut o específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta, podeu fer-ho per mitjà dels impresos normalitzats que trobareu en qualsevol de les oficines d'assistència en matèria de registre de la Generalitat, del telèfon 012 o mitjançant la seu electrònica del portal www.gva.es, en què se'n permet la tramitació telemàtica en l'adreça web que es detalla a continuació:  
  
https://sede.gva.es/es/web/sede\_electronica/sede\_quejas\_y\_sug  
  
On estem  
  
Telèfon d'atenció: 012  
  
Per a trucades des de fora de la Comunitat Valenciana o per a les persones que disposen d'un servei de tarifa plana per a trucades a telèfons fixos, el telèfon d'informació administrativa de la Generalitat és 930 636 258 (des de l'estranger: +68 504 746 000).  
  
L'horari d'atenció és de dilluns a divendres de 08.00 a 19.00 hores, i a l'agost de 08.00 a 16.00 hores, excepte els dies festius d'àmbit nacional, festius d'àmbit de la Comunitat Valenciana i els dies 24 i 31 de desembre.