Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 8389, del 24-09-2018 (2018/8712)

ORDEN 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad.
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Estado**VIGENTE**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/o/2018/09/13/6/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   8389

Fecha DOGV
:   24-09-2018

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   2018/8712


Fecha del documento
:   13-09-2018

Organismo emisor
:   Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública

Tipo de documento
:   Orden

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública
    * relación administración-administrado
    * legislación sanitaria
    * organización sanitaria
    * legislación
    * procedimiento administrativo

ORDEN 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad. [2018/8712]  
La Administración tiene como fundamento el servicio a la ciudadanía, debiendo para ello satisfacer sus necesidades y expectativas, consiguiendo los objetivos que se plantean mediante un proceso de mejora continua de los sistemas de gestión y de la evaluación de los resultados, de manera que se vaya elevando progresivamente el nivel de calidad, hasta alcanzar la excelencia en la gestión.  
La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, establece toda una serie de derechos de los ciudadanos con respecto a la Administración, correspondiendo al personal empleado público facilitar el ejercicio de dichos derechos a través de los dispositivos adecuados.  
La elaboración de este proyecto se ha llevado a cabo conforme los principios recogidos en el artículo 129.1 de la Ley 39/2015. En cuanto a la necesidad y eficacia, disponer de un mecanismo para conocer la calidad de los servicios sanitarios asistenciales es de gran importancia para impulsar nuevas iniciativas y garantizar una mejora continua. En cuanto a la proporcionalidad, es una medida conveniente y proporcionada para garantizar dicho fin. La seguridad jurídica se ve reflejada con la derogación de la anterior norma y ajustando esta Orden al contenido de calidad asistencial percibida. Y por último, por lo que respecta a la transparencia y eficiencia, este proyecto ha seguido la normativa contenida en la propia Ley 39/2015 y en el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, siendo objeto de publicación en la web de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, con el propósito de dar audiencia a las personas interesadas, tanto en la consulta pública previa a la realización de esta norma como en el trámite de audiencia e información pública, a los efectos de recabar cuantas aportaciones puedan realizarse por la ciudadanía.   
La mejora continua constituye un objetivo esencial de la administración, y el análisis y la evaluación de las sugerencias, quejas y los agradecimientos realizados por la ciudadanía, se configuran como un mecanismo de gran utilidad para conocer la percepción que se tiene de la calidad de los servicios sanitarios asistenciales que reciben. Por tanto, disponer de un sistema que regule el procedimiento y la resolución y la herramienta informática que permita su análisis y posterior puesta en marcha de iniciativas, constituye un mecanismo eficaz de mejora continua.  
En el ámbito de la Generalitat, el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, regula los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, articulando los derechos para la ciudadanía.  
Asimismo, establece en su disposición adicional tercera en relación con el artículo 2.2, apartado a, que los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de quejas, agradecimientos y sugerencias, o lo modificarán si ya existiera, de acuerdo con el artículo 28 apartado e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, a fin de adaptarlo y ajustarlo al contenido del capítulo V del referido Decreto 41/2016, del Consell.  
Es por ello que, teniendo en cuenta que el sector sanitario público cuenta con una red extensa de centros sanitarios y con unos órganos centrales de seguimiento y control, se hace necesaria una regulación normativa más específica y adaptada a sus peculiaridades organizativas y funcionales, en concreto, en sus actividades de carácter clínico dirigidas a los pacientes y a los servicios prestados en las instituciones sanitarias.  
La dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente es, en el ámbito de la conselleria en materia de sanidad, la competente para realizar el seguimiento de las sugerencias, quejas y agradecimientos interpuestas en el ámbito sanitario así como de su análisis y del impulso y conocimiento de las iniciativas de mejora que de él se deriven.  
Por su parte, los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP), creados por el Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano, son las unidades funcionales responsables de atender e informar a los pacientes que utilizan el sistema sanitario público y de tramitar las sugerencias, quejas y agradecimientos que pudieran realizarse, rigiéndose actualmente por el Decreto 138/2012, de 14 de septiembre, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP).  
La presente orden se encuentra recogida en las previsiones reglamentarias de la Administración de la Generalitat para el ejercicio 2017.  
En el proceso de elaboración de esta orden se han emitido los preceptivos informes, se han realizado los trámites de audiencia pertinentes y se ha dado cumplimiento al artículo 43 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell.  
Por ello, y en virtud de las facultades que me confiere el artículo 28 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell, y de conformidad con el artículo 4 del Decreto 37/2017, de 10 de marzo, del Consell, por el que se aprueba el reglamento orgánico y funcional de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública.  
  
  
  
ORDENO  
  
CAPÍTULO I  
Disposiciones generales  
  
Artículo 1. Objeto  
La presente orden tiene por objeto:  
1. La regulación del procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos de los pacientes, en relación con el funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad (en adelante, la conselleria), con el fin de garantizar el ejercicio del derecho que tienen los pacientes y las personas usuarias.  
2. Extraer las oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que se presten, para lo que se establece a tal efecto, la sistemática de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.  
  
Artículo 2. Ámbito de aplicación  
1. La presente orden es de aplicación directa a todos los centros sanitarios públicos de la Comunitat Valenciana así como a la actividad asistencial del conjunto de instituciones sanitarias dependientes de la conselleria.  
2. La conselleria admitirá como sugerencias, quejas o agradecimientos aquellos escritos que le sean formulados, en relación con los servicios sanitarios prestados por ella o por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio objeto de la sugerencia, queja o agradecimiento.  
3. También se admitirán como sugerencias, quejas, o agradecimientos, aquellos escritos que sean formulados respecto de los servicios sanitarios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la conselleria haya contratado dicha prestación, o con la adjudicataria de una concesión para la prestación de un servicio sanitario público de titularidad autonómica, con independencia de los escritos de todo tipo, que el paciente considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de las personas consumidoras.  
  
Artículo 3. Conceptos y naturaleza  
1. Conceptos:  
a) Las sugerencias son las propuestas formuladas por los pacientes para mejorar la calidad de los servicios públicos de las instituciones sanitarias y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias, o a contribuir a un mayor grado de satisfacción de las personas usuarias de dichos servicios.  
b) Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los pacientes o sus representantes realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios sanitarios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de las instituciones sanitarias, y que constituya o pueda interpretarse como un menoscabo en la calidad del servicio prestado.  
c) Los agradecimientos son las manifestaciones por las que los pacientes expresan su felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad sanitaria de la conselleria, bien por la óptima prestación de un servicio, o bien por el buen trato recibido.  
Tanto las sugerencias, como quejas y agradecimientos se podrán presentar mediante el modelo normalizado que se determine por esta Administración, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las sugerencias, quejas o agradecimientos presentados sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el siguiente artículo.  
2. Naturaleza de las quejas.  
a) Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.  
b) La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al paciente, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para su interposición.  
c) No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los pacientes poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por la dirección general con competencias en materia de inspección de la conselleria.  
d) Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones de la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la normativa vigente reguladora del derecho de petición.  
  
Artículo 4. Información  
En todos los centros o servicios sanitarios de la conselleria se advertirá, mediante nota o cartel informativo la posibilidad de formular sugerencias, quejas y agradecimientos, con la indicación de que hay disponibles, para su materialización, impresos tipo en la sede electrónica de la Generalitat https://sede.gva.es, y en la sede electrónica https://www.san.gva.es.  
  
  
CAPÍTULO II  
Procedimiento  
  
Artículo 5. Presentación y recepción de las sugerencias, quejas y agradecimientos  
1. Los pacientes y la ciudadanía en general, podrán presentar sugerencias, quejas y agradecimientos relativas al funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias, de manera presencial, por correo, por medios electrónicos válidamente estructurados para esta finalidad, o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.  
2. Se presentarán preferentemente, en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) de las instituciones sanitarias de la conselleria.  
Dichos escritos, deberán recoger los datos de contacto necesarios para poder iniciar el procedimiento así como los de respuesta para poder utilizar el canal señalado a tal efecto por la persona:  
a) Nombre y apellidos del paciente y número de tarjeta sanitaria (SIP). Y si se actúa por representación, nombre y apellidos y DNI de la persona representante y acreditación de la relación y representación.  
b) Domicilio a efectos de notificación.  
c) Teléfono o móvil de contacto, o correo electrónico si se desea contactar por este medio.  
d) Hechos, razones y centro sanitario en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia o el agradecimiento.  
e) Lugar y fecha y firma del escrito.  
f) Centro o Institución Sanitaria a la que se dirige el escrito.  
Los datos personales y de contacto, que consten en el impreso o escrito de formulación serán los que se utilicen a efectos de notificación administrativa, por lo que será obligación del interesado, o su representante legal, que estos estén debidamente actualizados.  
Si el escrito, en el que se formula la sugerencia, queja o agradecimiento, no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es insuficiente, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de sugerencia, queja o agradecimiento, requerirá a la persona interesada, si es posible, para que en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo. De no ser posible contactar o de no recibir la información requerida, se procederá al archivo de la queja o sugerencia, sin más trámite, sin perjuicio de lo establecido al efecto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.  
3. El personal de los SAIP sellarán el escrito o el impreso presentado y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción.  
4. Asimismo las solicitudes para el ejercicio de estos derechos podrán presentarse mediante procedimientos de administración electrónica a medida que estén disponibles. Se podrá optar por presentar estos escritos firmando electrónicamente mediante los procedimientos admitidos por la normativa vigente para ello, autenticándose mediante la firma electrónica, utilizando para ello los certificados electrónicos incorporados al documento nacional de identidad, los certificados electrónicos cualificados y los sistemas de firma electrónica avanzada que se admitan por la administración según la normativa vigente, tal y como se establece en el artículo 26.1 del Decreto 220/2014, de 12 de diciembre, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de Administración Electrónica de la Comunitat Valenciana, así como los que en un futuro se determinen.  
5. Cuando por razón de la materia, el escrito presentado no se corresponda con el ámbito de competencia de las instituciones sanitarias públicas, el receptor de las sugerencias, quejas o agradecimientos enviará, sin dilación, el escrito al órgano competente para su resolución.  
6. Cuando por razón de la materia, el escrito presentado se corresponda con el ámbito de competencia de las instituciones sanitarias públicas y en caso de no haberse presentado en los órganos competentes para su resolución, las unidades receptoras correspondientes enviarán, sin dilación, el escrito al órgano o al departamento de salud competente para su resolución (hospital, centros de especialidades, centro sanitario integrado y centro de salud). En caso de desconocimiento del órgano competente, el escrito será remitido a la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria para su posible averiguación y tramitación posterior.  
7. Los pacientes podrán ser auxiliados por el personal de la administración, de los puntos de información y de los SAIP en la formulación de su sugerencia, queja o agradecimiento. En todo caso, esta deberá ser firmada por el paciente como muestra de conformidad, o por su representante.  
8. Los agradecimientos se remitirán igualmente a la unidad o unidades objeto de ellas para su constancia.  
9. No se admitirán a trámite las sugerencias, quejas o agradecimientos que se formulen de forma anónima. Por este motivo, tampoco se admitirán la presentación telefónica o telemática sin identificación.  
10. Se inadmitirán, mediante resolución motivada, todos aquellos escritos presentados por un mismo paciente o representante, cuyo contenido sea manifiestamente repetitivo o tengan un carácter abusivo no justificado con la finalidad de la presente orden. De igual modo, se inadmitirán todos aquellos escritos que contengan insultos, vejaciones o amenazas, incumpliendo las obligaciones propias de los pacientes.  
11. Los comentarios negativos o de disgusto que puedan expresarse a través de los canales de comunicación social interactiva (redes sociales) que puedan abrirse con la ciudadanía en general o con las personas usuarias de los servicios públicos sanitarios en particular, aun cuando se refieran a la insatisfacción por la prestación defectuosa de un servicio concreto, no tendrán la consideración de queja a los efectos de la presente orden salvo que, a instancia del órgano o unidad afectados por tales comentarios, se produzca la identificación de su autor, y este acepte la oportunidad que se le brinde de formular su descontento mediante la formalización de la correspondiente queja a través de los procedimientos recogidos en este artículo. Todo ello, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios.  
Lo dispuesto en el párrafo anterior será sin perjuicio de las manifestaciones o disculpas que, en su caso, puedan ofrecerse en el propio canal de comunicación en el que aparecieron dichos comentarios, así como de los mecanismos internos de seguimiento de las opiniones desfavorables que puedan emitirse, a los efectos de su análisis y mejora de los servicios.  
  
Artículo 6. Tramitación  
1. El personal del SAIP valorará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que sin embargo, por su contenido expreso o implícito pueda interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta de la queja, en cuyo caso se remitirá directamente a la persona titular de la gerencia del departamento de salud para la correcta ratificación de su contenido y consecuente remisión al órgano competente para su tramitación como corresponda, dando cuenta de esta remisión a la persona interesada que la haya formulado.  
2. Presentada la sugerencia, queja o agradecimiento, el personal SAIP lo registrará en el sistema de información, cuya estructura y contenido posibilita recuperar la información relacionada con la prestación recibida.  
3. El personal del SAIP iniciará el procedimiento llevando a cabo las indagaciones y diligencias que se consideren pertinentes, debiendo obtener la información oportuna de la unidad o servicio clínico o asistencial directamente afectados, así como del órgano directivo del cual dependa.  
4. Cuando por razón de la materia de la sugerencia, queja o agradecimiento la persona titular de la gerencia del departamento de salud no sea la responsable para su resolución, y una vez incluido en el sistema de información, deberá remitirse al órgano competente para su resolución, dando cuenta de esta remisión a la persona interesada que haya formulado el escrito.  
5. Todas las comunicaciones internas que se realicen entre el órgano responsable de la contestación y el órgano, servicio o unidad, afectado por el contenido de la sugerencia, queja o agradecimiento, se efectuarán preferentemente a través de medios electrónicos, eliminándose si es posible las comunicaciones en papel.  
6. En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio clínico o asistencial y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, la persona titular de la gerencia del departamento de salud o la persona titular del comisionado de sanidad de los departamentos de salud gestionados mediante concesión administrativa podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio o informes adicionales que estime oportuno.  
  
Artículo 7. Plazo de respuesta  
1. Todas las sugerencias, quejas y agradecimientos deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta.  
2. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la sugerencia, queja o agradecimiento tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.  
  
Artículo 8. Órganos responsables de las respuestas  
1. La respuesta a las sugerencias, quejas y agradecimientos es competencia de la persona titular de la gerencia del departamento de salud al que afecta la queja y, en el caso de los departamentos cuya fórmula de gestión sea una concesión, será la persona titular del comisionado de sanidad.  
2. En el caso de los centros sanitarios privados con los que se haya contratado la prestación del servicio, corresponde a la persona titular de la dirección del centro remitir la respuesta al paciente. Asimismo deberá enviar al SAIP del departamento de salud correspondiente, quien se encargará de incluirlo en el sistema de información, la argumentación, los antecedentes así como copia del escrito y de la contestación.  
3. La respuesta a las sugerencias, quejas y agradecimientos a que se refiere el artículo 1 de esta Orden es competencia de las personas titulares de las direcciones territoriales de sanidad respecto de aquellas que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia, comunicando a la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria la respuesta.  
  
  
CAPÍTULO III  
Seguimiento y calidad  
  
Artículo 9. Seguimiento de las sugerencias, quejas y agradecimientos  
1. La dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria realizará el seguimiento de las sugerencias, quejas y agradecimientos interpuestos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, de su tramitación, motivos y resolución.  
2. Para ello, el personal SAIP enviará mensualmente, de forma digitalizada, a la dirección general o introduciendo en el sistema de información, cuando esto sea posible, los siguientes documentos:  
a) Copia del original de la sugerencia, queja o agradecimiento.  
b) Documentos de soporte recibidos para su argumentación y razonamiento.  
c) Copia de la contestación.  
3. El órgano competente adoptará, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas cuando las hubiere.  
  
Artículo 10. Información al paciente y quejas por incumplimiento del deber de respuesta  
1. La persona interesada podrá recabar, a los órganos responsables de su contestación, información sobre el estado de tramitación de su sugerencia, queja o agradecimiento.  
2. Asimismo, si se omitiera la obligación de responder en plazo por el órgano competente, se podrá formular nueva queja, esta vez ante la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria.  
  
Artículo 11. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las sugerencias, quejas y agradecimientos  
1. Los escritos de respuesta se ajustarán a las siguientes directrices y, como mínimo, incluirán:  
a) Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.  
  
b) Personalización de la respuesta.  
c) Respuesta al contenido planteado, con referencia a los informes recabados.  
d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.  
e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos, si los hubiera, que han originado la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.  
f) Disculpas por las molestias que se hayan podido causar y agradecimiento por la oportunidad de mejora, si proceden.  
  
Artículo 12. Mejora continua  
1. El contenido de las sugerencias, quejas y agradecimientos será tenido en cuenta por los órganos responsables de su respuesta a los efectos de mejora continua de la calidad de la atención sanitaria que se presta.  
2. La estadística de sugerencias, quejas y agradecimientos dirigida a un departamento de salud, no será considerada en sí misma, exponente negativo o positivo de la calidad del servicio. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta, la pasividad o la desconsideración hacia las sugerencias, quejas y agradecimientos o hacia la persona que las expone.  
3. Cuando del análisis de un grupo de sugerencias o quejas obtenido a partir de la información recogida en el sistema de información, se ponga de manifiesto la repetición de deficiencias subsanables o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la persona titular de la gerencia del departamento de salud o la persona titular del comisionado de sanidad promoverá la constitución de un equipo de mejora, en el que se incluirá a una persona responsable del SAIP que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar. Estas serán integradas en un plan específico de mejora que será remitido a la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria para su conocimiento y seguimiento.  
4. Dentro de los dos primeros meses de cada año, cada departamento de salud elaborará y remitirá a la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria, un informe valorativo de las sugerencias, quejas y agradecimientos presentados en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, si las hubiere.  
5. Por su parte, la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria elaborará, en los dos meses siguientes a la recepción, un informe de evaluación global de todos los departamentos de salud, con el fin de comprobar el cumplimiento de lo previsto en la presente orden y, a la vista de los planes específicos de mejora, y del examen conjunto de la información estadística de todas las sugerencias, quejas y agradecimientos, extraerá las conclusiones oportunas con el fin de diseñar acciones de mejora de la calidad que incorporará a los planes generales de mejora de la conselleria que en cada caso haya de elaborar. Dicho informe lo remitirá al órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, de conformidad con el artículo 39.6 del Decreto 41/2016, del Consell, de 15 de abril.  
6. Todo lo mencionado anteriormente en este artículo obedece a la obligación de tener en cuenta el contenido de las sugerencias, quejas y agradecimientos a los efectos de extraer información para la mejora continua de los servicios públicos.  
7. Por otra parte, también se informará al órgano con competencias en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, para su posible consideración en los planes de mejora mencionados en el punto 5 de este artículo, del resultado de aquellas actuaciones de control que se hayan desarrollado como consecuencia del seguimiento coordinado de las quejas en los ámbitos sectoriales de sanidad, contemplado en el artículo 8.1.d del Decreto 68/2014, de 9 de mayo, del Consell, por el que se regula la competencia y funciones de la Inspección General de los Servicios de la Administración de la Generalitat. Asimismo, se enviará una copia a todos los organismos dependientes de la Secretaría Autonómica.  
  
Artículo 13. Protección de datos de carácter personal  
En el trámite de las sugerencias, quejas y agradecimiento se asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa vigente de protección de datos de carácter personal.  
  
  
DISPOSICIONES ADICIONALES  
  
Primera. Incidencia económica  
La implantación y posterior desarrollo de esta orden no podrá tener incidencia alguna en la dotación de todos y cada uno de los capítulos de gasto asignados a la conselleria competente en razón de la materia de sanidad universal y salud pública, y en todo caso deberá ser atendido con los medios personales y materiales de la citada conselleria.  
  
Segunda. Habilitación competencial  
Se faculta a la dirección general con competencias en materia de calidad y atención al paciente de la conselleria para dirigir y gestionar, en el ámbito de su competencia, las actuaciones necesarias para la implantación y ejecución de esta orden.  
  
  
DISPOSICIÓN TRANSITORIA  
  
Única. Régimen transitorio de las sugerencias, quejas y agradecimientos  
La tramitación y contestación de las sugerencias, quejas y agradecimientos presentados con anterioridad a la entrada en vigor de la presente orden, se regirán por la normativa anterior, esto es la Orden de 27 de septiembre de 2007, de la Conselleria de Sanidad, por la que se regulan las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud y de la Conselleria de Sanidad.  
  
  
DISPOSICIÓN DEROGATORIA  
  
Única. Disposición derogatoria  
1. Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta orden.  
2. Queda expresamente derogada la Orden de 27 de septiembre de 2007, de la Conselleria de Sanidad, por la que se regulan las quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la Agència Valenciana de Salud y de la Conselleria de Sanidad.  
  
  
DISPOSICIÓN FINAL  
  
Única. Entrada en vigor  
Esta orden entrará en vigor al día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
València, 13 de septiembre de 2018  
  
La consellera de Sanidad Universal y Salud Pública,  
ANA BARCELÓ CHICO


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