Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 6156, del 01-12-2009 (2009/13505)

DECRET 215/2009, de 27 de novembre, del Consell, pel qual es regulen els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP).
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/2009/11/27/215**

### Versions

 18/09/2012 - Actualitat  Text inicial: 02/12/2009 - 17/09/2012 

### Dades del document

Número de DOGV
:   6156

Data del DOGV
:   01-12-2009

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2009/13092


Data del document
:   27-11-2009

Organisme emissor
:   Conselleria de Sanitat

Tipus de document
:   Decret

Correcció d'errades

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * drets del malalt
    * organització sanitària
    * legislació

![](assets/imgs/icones/ico_informacio.svg)

Els textos consolidats de les normes són de caràcter informatiu i no tenen valor jurídic.

TEXT CONSOLIDAT

**Disposició derogada 18.09.2012**

**DECRET 215/2009, de 27 de novembre, del Consell, pel qual es regulen els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP).**

**[(DOCV núm. 6156 de 01.12.2009)](http://www.docv.gva.es/datos/2009/12/01/pdf/2009_13698.pdf) Ref. 013475/2009**

L'article 43 de la Constitució Espanyola reconeix el dret a la protecció de la salut i la competència dels poders públics en la seua organització i tutela a través dels servicis sanitaris.

En l'àmbit de la Comunitat Valenciana, l'article 54 de l'Estatut d'Autonomia conferix a la Generalitat competència exclusiva en l'organització, administració i gestió de totes les institucions sanitàries públiques dins del territori de la Comunitat Valenciana.

El Decret 2/2002, de 8 de gener, del Consell, va crear els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP).

La Llei 1/2003, de 28 de gener, de la Generalitat, de Drets i Informació al Pacient de la Comunitat Valenciana, reconeix, en l'article 4, el dret dels ciutadans a disposar d'un servici específic per a la informació i atenció a pacients que, entre altres funcions, els orienten sobre els servicis i unitats assistencials disponibles i els tràmits per a accedir-hi.

El Decret 74/2007, de 18 de maig, del Consell, pel qual es va aprovar el Reglament sobre Estructura, Organització i Funcionament de l'Atenció Sanitària a la Comunitat Valenciana, en el seu capítol I, establix el marc general de l'organització i funcionament de l'assistència sanitària. Així mateix, l'article 1 ordena el sistema sanitari valencià en departaments de salut, que equivalen a les àrees de salut previstes en la Llei 14/1986, de 25 d'abril, General de Sanitat, i l'article 8 regula l'atenció i informació al pacient.

Els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient són un element clau en l'estructura sanitària per a millorar la percepció que els pacients tenen de la qualitat dels servicis sanitaris que reben, i proporcionen, des de la proximitat a ciutadans i ciutadanes, la solució als problemes que lógicament, en una organització tan complexa com és la sanitària, es produïxen en la pràctica assistencial del dia a dia.

Els SAIP són els garants del compliment dels drets que els ciutadans tenen reconeguts en la normativa, i constituïxen així una xarxa qualificada i integrada de defensa del pacient.

Com una millora en l'atenció al pacient i per a garantir que els ciutadans de la Comunitat Valenciana reben sempre una atenció de la màxima qualitat per part de tots els professionals amb funció d'atenció directa (personal de taulells i punts d'informació) s'integren, a nivell funcional, en l'estructura SAIP, a fi de poder unificar els criteris d'atenció i qualificació professional i estos professionals continuaran depenent a nivell orgànic dels órgans de direcció respectius. ****[1]****

Perquè l'estructura dels Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) responga a l'actual organització de l'atenció sanitària en l'Agència Valenciana de Salut a la Comunitat Valenciana i per a establir criteris integrats que redunden en una millora de la qualitat dels servicis que presten als ciutadans, a proposta del conseller de Sanitat, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana i amb la deliberació prèvia del Consell, en la reunió del dia 27 de novembre de 2009,

DECRETE

**Article 1. Definició**

1. El Servici d'Atenció i Informació al Pacient (d'ara en avant, SAIP) és la unitat funcional responsable d'atendre, informar i assessorar les ciutadanes i ciutadans que utilitzen el sistema sanitari públic, i també de tramitar les queixes, els suggeriments i els agraïments que fan.

2. El SAIP vetla pel compliment dels drets i obligacions dels pacients, els facilita informació i tramita els assumptes que siguen de la seua competència proporcionant-los la documentació homologada que per a aixó es requerisca.

3. El SAIP col·labora amb la gerència del departament de salut en les tasques específiques orientades a millorar la percepció que el pacient té de la qualitat de l'assistència sanitària que rep.

**Article 2. Estructura**

1. El SAIP es constituïx com un servici integrat en el departament de salut, interconnectant i homogeneïtzant les activitats i criteris d'actuació de l'assistència sanitària i sociosanitària.

2. En cada departament de salut hi ha, almenys, una unitat bàsica SAIP per als pacients d'Atenció Primària, una per al centre d'especialitats, si n'hi ha, i una en l'hospital, o hospitals quan siguen més d'un en el departament de salut, així com en els hospitals de mitjana i llarga estada.

3. El SAIP, per a assolir els objectius d'eficàcia i eficiència, desplega les seues funcions en cada departament a través d'esta estructura:

a) Coordinadora / coordinador SAIP del departament.

b) Unitats bàsiques d'atenció i informació al pacient.

c) Punts SAIP d'informació.

d) Personal de taulells i d'atenció telefónica. ****[2]****

**Article 3. Dependència**

1. El personal dels SAIP depén orgànicament de la gerència del seu departament. En els casos en què l'atenció sanitària es faça per concessió administrativa, el personal del SAIP ha de ser personal propi de la Conselleria de Sanitat i esta unitat bàsica SAIP ha d'estar adscrita al comissionat de sanitat del departament.

2. Funcionalment depén de la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient, que és responsable d'establir la política d'actuació d'estos servicis de manera homogènia i coordinada, així com de garantir la qualitat del treball que fan.

**Article 4. Funcions**

1. Les unitats bàsiques:

a) Captar les inquietuds i necessitats dels pacients en matèria d'assistència sanitària i canalitzar-la cap als órgans directius, perquè la resposta sanitària s'hi adeque complint així l'objectiu de millora contínua de la qualitat assistencial i refermant, d'esta manera, la confiança dels ciutadans i ciutadanes en el sistema sanitari públic.

b) Tutelar el compliment dels drets dels pacients reconeguts per llei.

c) Tutelar de manera especial el dret a la lliure elecció de metge, centre d'atenció primària o especialista, així com el dret a la segona opinió mèdica.

d) Vetlar pel compliment de les obligacions que, a fi d'una major eficàcia i eficiència, tenen, segons la normativa, els pacients en relació amb els servicis i recursos del sistema sanitari públic.

e) Informar i assessorar els pacients sobre les qüestions que demanen en el seu àmbit de competència.

f) Tramitar les queixes, els suggeriments i els agraïments. Fer el registre d'entrada en el Programa d'Informació i Gestió de l'Atenció al Pacient (PIGAP), esbrinar els fets que han donat lloc a la queixa, sol·licitar les al·legacions pertinents al servici o persona o persones implicades i elaborar, basant-se en elles, la proposta de contestació que ha de remetre, juntament amb la queixa o suggeriment i les al·legacions una vegada arreplegades, al directiu a qui, segons l'Orde de 27 de setembre de 2007 per la qual es regulen les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat, corresponga la firma de la contestació. És decisió del directiu el contingut final de la contestació, la qual, una vegada firmada, torna al SAIP perquè en faça el registre d'eixida i l'envie al pacient. El SAIP ha d'introduir en PIGAP totes les dades que estiguen previstes en la ferramenta informàtica, a fi de facilitar l'anàlisi més completa possible de les dades que es deriven de les queixes, els suggeriments i els agraïments, cosa que facilita la millora contínua de l'assistència sanitària.

g) Col·laborar en la realització d'enquestes de qualitat percebuda pels pacients del departament, i també en les tasques d'anàlisi i avaluació del PIGAP, i facilitar anualment a la gerència una memória de la seua gestió i sempre que, des d'esta gerència, se'ls demane informació puntual sobre aspectes de la insatisfacció dels pacients.

h) Col·laborar amb la gerència i l'equip directiu, dins del seu àmbit de competència, especialment en totes les tasques encaminades a millorar la satisfacció del pacient.

i) Remetre les queixes, els suggeriments i els agraïments a les empreses contractistes, i comunicar-les, alhora, a l'Àrea de Concerts perquè en prenga coneixement i tinguen els efectes oportuns.

j) Col·laborar amb la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient en les iniciatives encaminades a donar una millor atenció als pacients.

k) Formar part del Comité de Bioètica Assistencial, si són designats per a aixó.

l) Elevar al Comité de Bioètica Assistencial les consultes que en este sentit formulen els pacients.

m) Els SAIP d'hospital tindran a més com a funció:

1r. El registre i gestió de les voluntats anticipades.

2n. La coordinació de les activitats del voluntariat sanitari.

2. Les funcions relacionades amb el SAIP del personal dels punts SAIP d'informació, de taulells i atenció telefónica, són exclusivament d'informació i atenció al pacient, sense perjuí d'altres que li corresponguen en desplegament de la resta de funcions própies de la seua categoria.

**Article 5. Personal**

1. El personal i llocs de treball de l'estructura SAIP són de naturalesa estatutària i es regixen pel que disposa el seu règim jurídic.

2. Personal amb dedicació completa al SAIP:

a) Coordinador/a SAIP: amb rang de cap de servici, responsable de la coordinació de tots els SAIP del departament, i del control de la qualitat del treball del personal de punts SAIP d'informació, de taulells i d'atenció telefónica.

b) Personal de les unitats bàsiques SAIP. Estan dotades, almenys, de:

1r. Un/a infermer/a en cap SAIP.

2n. Un/a infermer/a.

3r. Personal administratiu.

3. Altre personal amb funcions relacionades amb el SAIP:

a) Personal que treballa en els punts SAIP d'informació.

b) Personal de taulells i d'atenció telefónica.

**Article 6. Requisits del personal del SAIP**

Coordinador/a SAIP: llicenciatura en Medicina i Cirurgia.

Personal d'Infermeria: diplomatura en Infermeria.

**Article 7. Formació professional específica**

1. Tot el personal que treballe en els SAIP, punts SAIP d'informació o taulells i atenció telefónica, ha d'acreditar una formació específica en atenció al pacient d'acord amb el següent:

a) Coordinadors i personal d'infermeria: 100 hores lectives acreditades per l'Escola Valenciana d'Estudis per a la Salut (EVES).

b) Administratius, personal de taulells, atenció telefónica i punts d'informació: 50 hores lectives acreditades per l'EVES.

2. Es computa com a formació específica les hores lectives de les Jornades de Formació SAIP realitzades per la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient.

**Article 8. Perfil dels professionals SAIP**

Per a les tasques específiques del personal amb dedicació completa al SAIP, amb relació molt directa en la qualitat que perceben els pacients de l'atenció que reben del sistema sanitari i, per tant, en el seu nivell de satisfacció, es valora:

1. Ser bon coneixedor de la institució sanitària i dels seus recursos assistencials, i també de la legislació i normativa relacionada amb les seues funcions

2. Tindre habilitats de negociació per a la relació amb els altres professionals assistencials.

3. Tindre habilitats de comunicació per a la relació amb els pacients, fonamentalment, tal com recull la Llei 1/ 2003, de 28 de gener, de la Generalitat, de Drets i Informació al Pacient de la Comunitat Valenciana: respecte, comprensió, amabilitat i serenitat amb què tots els pacients han de ser tractats.

4. Tindre formació específica en les ferramentes informàtiques SAIP, Programa d'Informació i Gestió i Atenció al Pacient (PIGAP) i Voluntats Anticipades (Volant) o en qualsevol altra aplicació informàtica relacionada amb l'atenció al pacient que introduïsca la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient.

DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA

**Única. Acreditació de formació**

1. En el cas que l'actual personal no tinga acreditada encara esta formació, disposen, per a acreditar-la, d'un termini màxim de tres anys a partir de la publicació d'este decret en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

2. El personal de nova incorporació que no tinga acreditada esta formació, disposarà per a aixó del mateix termini de tres anys des de la incorporació al SAIP.

DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA

**Única. Derogació normativa**

Queden derogades totes les normes del mateix rang o d'un rang inferior que s'oposen o contradiguen el que establix este decret i, en particular, el Decret 2/2002, de 28 de gener, del Consell, pel qual es creen els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient.

DISPOSICIONS FINALS

**Primera. Habilitació normativa**

Es faculta el conseller de Sanitat per a l'adopció de totes les mesures que siguen necessàries per al desplegament i execució del que disposa este decret.

**Segona. Entrada en vigor**

El present decret entra en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

València, 27 de novembre de 2009

El president de la Generalitat,

FRANCISCO CAMPS ORTIZ

El conseller de Sanitat,

MANUEL CERVERA TAULET

---

****[1]****  Redacció que hi dona la **[Correcció d'errades del Decret 215/2009](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&sig=000603/2010&tl=215/2009&url_lista=%26TEXTO_LIBRE%3D215/2009%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DCorrecci%25F3%2520d%2527%2527errades)**, de 27 de novembre, del Consell, pel qual es regulen els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) (DOCV núm. 6190 de 22.01.2010) Ref. Base de dades 000603/2010.

****[2]****Ibídem.


Còpia Permalink ELI