Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 6058, del 16-07-2009 (2009/8272)

ORDRE de 16 de juny de 2009, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis de l'Institut Valencià de Finances.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6058

Data del DOGV
:   16-07-2009

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2009/8272


Data del document
:   16-06-2009

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació

Tipus de document
:   Ordre

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Institut Valencià de Finances
    * legislació
    * ciutadà
    * relació administració-administrat
    * hisenda pública

ORDRE de 16 de juny de 2009, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis de l'Institut Valencià de Finances. [2009/8272]  
El Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, que va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i va regular les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana, establix en l'article 6 que la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana serà objecte de desplegament a través de cartes de servicis sectorials i específiques que plasmaran els estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels servicis públics d'acord amb els principis marc recollits en la carta.  
L'Institut Valencià de Finances ha elaborat una Carta de Servicis, que d'acord amb el que establix l'article 12.2 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, compta amb l'informe favorable de la Direcció General de Modernització en data 20 de maig de 2009.  
Per tot això, i fent ús de les facultats assignades per l'article 12.1 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana,  
ORDENE  
Article 1  
Aprovar la Carta de Servicis corresponent a l'Institut Valencià de Finances, d'acord amb el contingut establit en l'annex d'esta ordre.  
Article 2  
Ordenar la publicació de la present disposició en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Article 3  
La Carta de Servicis de l'Institut Valencià de Finances Formació Comercial estarà disponible per al públic a través de l'adreça d'internet www.gva.s'en l'apartat d'atenció al ciutadà o en www.gva.es/carta, a partir de la publicació de la present ordre en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana. Tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
València, 16 de juny de 2009  
El vicepresident segon i conseller   
d'Economia, Hisenda i Ocupació,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANNEX  
Carta de Servicis de l'Institut Valencià de Finances  
L'Institut Valencià de Finances té com a finalitat actuar com principal instrument de la política financera i de crèdit públic de la Generalitat, i les seues comeses bàsiques són:  
- Gestió de l'endeutament tant de la Generalitat com de les seues entitats autònomes i empreses   
- El finançament a llarg termini d'inversions productives realitzades per empreses a la Comunitat Valenciana  
- L'execució de les competències relatives al control, la inspecció i la disciplina de les entitats financeres que estan davall la tutela administrativa de la Generalitat, així com l'exercici de les competències assignades a la Generalitat en matèria de Mercat de Valors.  
Compromisos de qualitat amb els ciutadans  
L'Institut Valencià de Finances, ha establit els compromisos de qualitat següents per als seus processos:  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de queixes i suggeriments.  
- Gestionar i donar resposta al 100% de les queixes o suggeriments rebuts respecte als servicis oferits per este en un termini inferior a 25 dies naturals.   
- Mesurar, analitzar i millorar el seu procés de gestió de queixes i suggeriments, de forma tal que garantisca un grau de satisfacció (molt alt o alt) no inferior al 75% en el temps de resposta, la facilitat de tramitació i la informació facilitada.   
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de préstecs.  
- Facilitar la informació sobre les seues operacions als prestataris a través de la pàgina web, amb un nivell de disponibilitat del 99%.  
- L'IVF es compromet a mesurar, analitzar i millorar el procés de gestió de préstecs a fi d'aconseguir un grau de satisfacció global (molt alt o alt) dels seus prestataris superior al 85%.  
- Facilitar una informació adequada durant les distintes etapes del procés de gestió de préstecs, de forma tal, que garantisca un grau de satisfacció (molt alt o alt) no inferior al 85% entre els seus usuaris.   
- Proporcionar un tracte i col·laboració per part del personal implicat en el procés de gestió de préstecs, que garantisca un grau de satisfacció (molt alt o alt) no inferior al 85% entre els seus usuaris.  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió d'autoritzacions administratives a publicitat de les entitats financeres.  
- L'IVF es compromet a resoldre les autoritzacions administratives relatives a publicitat de les entitats financeres en un temps no superior a 5 dies hàbils.   
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de pagarés tram detallista  
- Proporcionar un grau de disponibilitat de la informació actualitzada de tipus d'interés dels pagarés de tram detallista superior al 95%.   
- Proporcionar una tramitació de venda de pagarés fàcil, amb una informació clara i adequada que report als usuaris un grau de satisfacció no inferior al 75% (molt bona-bona).  
Taula d'indicadors. Mesurem la qualitat  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de queixes i suggeriments.  
- % de queixes i suggeriments resolts en menys de 25 dies : 100%  
- Grau de satisfacció amb el temps de resposta, la facilitat de tramitació i la informació facilitada en la resolució de queixes i suggeriments per part de l'IVF: 75% (de les valoracions molt alt o alt).  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de préstecs.  
- % de disponibilitat de la informació als prestataris en la web: 99%  
- Grau de satisfacció global del procés de gestió de préstecs: 85% (de les valoracions molt alt o alt).  
- Grau de satisfacció amb la informació del finançament: 85% (de les valoracions molt alt o alt).  
- Grau de satisfacció amb el tracte i col·laboració del personal: 85% (de les valoracions molt alt o alt).  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió d'autoritzacions administratives a publicitat de les entitats financeres.  
- % d'autoritzacions administratives (publicitat) resoltes en no més de 5 dies hàbils: 95%  
Compromisos de qualitat en el procés de gestió de pagarés tram detallista.  
- % de disponibilitat de la informació actualitzada del tipus d'interés dels pagarés de tram detallista: 95%  
- % de satisfacció (molt bona-bona) en la facilitat de tràmits de venda de pagarés tram detallista: 75%  
- % de satisfacció (molt bona-bona) amb la informació facilitada en el procés de venda de pagarés tram detallista: 75%  
- % de satisfacció (Molt bona-bona) amb la satisfacció del tracte i col·laboració del personal: 75%  
Ajude'ns a prestar un millor servici:  
Si té qualsevol problema amb el nostre servici o vol aportar suggeriments li preguem que empre la bústia de suggeriments de la nostra web: www.ivf.es .  
Si detecta algun error, li preguem que ens ho comunique com més prompte millor perquè ho puguem corregir.  
Tinga en compte que els procediments administratius tenen terminis. Informe-se'n i no els esgote.  
En realitzar una sol·licitud d'ajuda, per favor aporte tota la documentació necessària per a poder respondre-li amb la major celeritat possible.  
Directori  
Institut Valencià de Finances, plaça de Nàpols i Sicília, 6  
46669 València.  
Telèfon: 68 929 31 58.  
www.ivf.es  
Horari d'atenció al públic:  
De dilluns a divendres: de 09.30 a 14.30 hores.  
Dimarts i dijous: de 17.00 a 18.30 hores.  
Per a major informació sobre horaris, consulten directament.