Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 8565, del 07-06-2019 (2019/5784)

RESOLUCIÓN de 3 de junio de 2019, de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat
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### Datos del documento

Número DOGV
:   8565

Fecha DOGV
:   07-06-2019

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2019/5784


Fecha del documento
:   03-06-2019

Organismo emisor
:   Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación
    * norma de calidad

RESOLUCIÓN de 3 de junio de 2019, de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat [2019/5784]  
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, regula en su capítulo III el sistema de gestión de las cartas de servicios.  
Según dispone el artículo 13.2 del citado decreto, «las cartas de servicios, como instrumentos de mejora», se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento, como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.  
La Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas revisó y diseñó en el 2011 una carta de servicios, incluyendo aquellos compromisos de calidad vinculados a los servicios que presta, carta que debido al transcurso del tiempo, y para adaptarse a las nuevas necesidades y expectativas de la ciudadanía, necesita ser actualizada.  
En consecuencia, la Subdirección General de Calidad y Atención a la Ciudadanía de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación ha hecho una nueva revisión con la finalidad de adaptar y actualizar sus compromisos de calidad a los servicios actuales, y proceder a su publicación en la plataforma centralizada de la Generalitat, así como, en su portal de transparencia, GVA oberta, para que el contenido de la nueva carta que ahora se aprueba, y en particular, de los compromisos de calidad establecidos en ella, llegue de forma efectiva a los usuarios y usuarias potenciales de los servicios afectados.  
De acuerdo con el artículo 17.2 del Decreto 41/2016, del Consell, la carta ha sido informada, favorablemente, por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica de los procesos de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como en relación a la homogeneidad de las cartas.  
Por todo ello y en uso de las facultades establecidas en el artículo 17 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación, resuelvo:  
  
Primero  
Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta resolución.  
  
Segundo  
Dejar sin efecto la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat aprobada por Resolución de 11 de mayo de 2011, de la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas.  
  
Tercero  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
Cuarto  
La Carta de Servicios del Sistema de Información 012 de la Generalitat estará disponible para el público a través de la sede electrónica de la dirección web:www.gva.es/carta a partir de la publicación de la presente resolución en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana. Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
  
València, 3 de junio de 2019.- El conseller de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación: Manuel Alcaraz Ramos.  
TÍTULO: Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat  
  
MENSAJE GENERAL  
La Administración pública valenciana debe adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y para ello ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y a tal fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto Cartas de Servicios como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía podrá exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.  
La Generalitat contribuye así a dar respuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen todos sus ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.  
  
«Una administración excelente»  
  
COMPROMISO INSTITUCIONAL  
La mejora continua en la relación de la ciudadanía con la Administración y la excelencia en la prestación de sus servicios son los objetivos básicos de nuestra organización. Como parte del Contact Center corporativo, la Generalitat pone a disposición de ciudadanía y empresas el servicio 012 para dar información sobre su organización, trámites administrativos y la obtención de documentos.  
Nos comprometemos por tanto a dar un servicio de calidad, que garantizamos con los estándares de calidad recogidos en esta carta.  
  
SERVICIOS  
El servicio 012 centraliza el suministro de información administrativa de la Generalitat en un único número de teléfono 012 o a través de un servicio de consulta on line. El objetivo principal es ofrecer a la ciudadanía una información completa, fiable y actualizada, garantizando la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas que se ofrecen en cualquiera de las dos lenguas oficiales.  
  
El servicio 012 presta los siguientes servicios:  
- Información general sobre los más de 2.000 trámites que se pueden realizar y los distintos servicios que la Generalitat ofrece, especificando toda aquella información necesaria para iniciar su tramitación: plazos, documentación, lugar de presentación, normativa, etc.  
- Información acerca de las ofertas y convocatorias de empleo público de la Generalitat, Administraciones locales y Universidades de la Comunidad Valenciana, Administración del Estado, otras Comunidades Autónomas y Unión Europea.  
- Información de los plazos, las listas provisionales y definitivas y las notas obtenidas del empleo público convocado por la Generalitat.  
- Envío de la información genérica sobre el trámite y los impresos oficiales para iniciar procedimientos y realizar trámites a través de correo postal o electrónico, evitando desplazamientos a las unidades administrativas correspondientes.  
- Información sobre la organización, competencias y dirección de todas las unidades administrativas de la Generalitat.  
- Transfiere las llamadas telefónicas de ciudadanos y ciudadanas a cualquiera de las personas y departamentos de la organización.  
- Facilita la relación de las oficinas de registro a las que la ciudadanía se puede dirigir en la Comunitat Valenciana para presentar documentación dirigida a la Administración, indicando cual se puede presentar en cada una de ellas.  
- Suscripción a diversos servicios de la Generalitat, entre otros, el Boletín de novedades de trámites y empleo público.  
- Cita previa para la atención en las oficinas PROP.  
- Información sobre el estado de los expedientes iniciados de ayuda por la compra de vivienda, libertad de cesión, descalificación, etc.  
  
  
  
  
  
  
COMPROMISOS E INDICADORES  
  
1. Garantizamos una atención de calidad ala ciudadanía en la prestación de nuestros servicios.  
Índice general de percepción de la calidad del servicio Valor objetivo  
 > 7 sobre 10  
  
  
2. Garantizamos una atención personalizada por informadores cualificados con trato amable y adecuado a las necesidades del usuario.  
Índice general de percepción del personal que atiende el servicio Valor objetivo  
 > 7 sobre 10  
  
  
3. Respondemos con un tiempo medio de espera, considerado en períodos mensuales, no superior a 20 segundos.  
Tiempo medio de espera para las llamadas atendidas Valor objetivo  
 < 20 segundos  
  
  
4. Garantizamos la capacidad suficiente para atender un 95 % de las llamadas mensuales recibidas, considerando un promedio de 6.000 llamadas diarias.  
% de llamadas atendidas/recibidas Valor objetivo  
 > 95 %  
  
  
5. Enviamos la información solicitada en un plazo máximo de 24h. (dentro del horario de atención a la ciudadanía), de forma gratuita.  
% de solicitudes enviadas dentro del plazo/total de información demandada Valor objetivo  
 > 98 %  
  
  
6. Respondemos las quejas y sugerencias en plazo máximo de 20 días, desde la recepción de la queja en el servicio.  
% de quejas y sugerencias contestadas en plazo indicado Valor objetivo  
 > 99 %  
  
  
Ponemos a la disposición de la ciudadanía los resultados sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, habilitando su seguimiento a través de la página www.gva.es/carta  
  
  
AYÚDANOS A PRESTAR UN MEJOR SERVICIO  
  
Si quiere presentar una queja, sugerencia o agradecimiento, sobre cualquier aspecto general del servicio recibido o específicamente por incumplimiento de los compromisos de calidad explicitados en la carta, puede realizarlo a través de los impresos normalizados que encontrará en cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat, el teléfono 012 o a través de la sede electrónica del Portal www.gva.es donde se permite la tramitación telemática en la dirección web que se detalla a continuación:  
  
https://sede.gva.es/es/web/sede\_electronica/sede\_quejas\_y\_sug  
  
Dónde estamos  
  
Teléfono de atención: 012  
  
Para llamadas desde fuera de la Comunitat Valenciana o para aquellas personas que dispongan de un servicio de tarifa plana para llamadas a teléfonos fijos, el teléfono de información administrativa de la Generalitat es 526 797 670 (desde el extranjero +46 160 470 000).  
  
El horario de atención es de lunes a viernes de 08.00 a 19.00 horas, y en agosto de 08.00 a 16.00 horas, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de ámbito de la Comunitat Valenciana, y los días 24 y 31 de diciembre.