Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7951)

RESOLUCIÓ de 24 de juliol del 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny del 2012, pel qual s'aprova la Carta de Servicis de TRAM Alacant.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6843

Data del DOGV
:   20-08-2012

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2012/7951


Data del document
:   24-07-2012

Organisme emissor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
    * Alacant
    * Alacant

RESOLUCIÓ de 24 de juliol del 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny del 2012, pel qual s'aprova la Carta de Servicis de TRAM Alacant. [2012/7951]  
Pel Consell d'Administració de l'entitat Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sessió celebrada el dia 26 de març de 2002, es va adoptar l'acord d'acollir-se al sistema de cartes de servicis, conforme al que establix el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel que s'aprovava la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulaven les «cartes de servicis» en l'àmbit de la Generalitat Valenciana, a l'entendre's que aquelles són instruments de millora de la qualitat dels servicis públics.  
  
Davall eixe marc general, que constituïa la carta del ciutadà, es desenvolupaven «cartes de servicis» específiques per a cada tipus de servici públic, establint-se estàndards de qualitat a fi de donar resposta als requeriments dels ciutadans de la Comunitat Valenciana. En este sentit, Mitjançant Una Orde d'11 de juliol de 2002, de la Conselleria d'Obres Públiques, Urbanisme i Transports, es va publicar la Carta de Servicis de Metro València, la qual havia sigut prèviament aprovada pel Consell d'Administració de FGV en la sessió celebrada el dia 26 de març de 2002.  
D'altra banda, i respecte a la línia Alacant-Dénia, l'any 2001 la Conselleria d'Infraestructures va procedir a la redacció d'un avantguardista projecte tramviari que donara solució al transport públic de la ciutat d'Alacant i la seua àrea metropolitana, proporcionant un avançat model de connexió a l'eix Alacant-Benidorm-Altea, naixent així el projecte del TRAM Metropolità d'Alacant, iniciant-se al desembre de 2001 les primeres obres d'execució d'este projecte. Després de la realització de les actuacions contingudes en el referit projecte, es van reordenar els servicis ferroviaris/tramviaris conforme es van posar en servici els diferents trams afectats per les obres contingudes en el referit pla, arribant-se al llarg dels anys 2009 i 2010 a l'actual configuració de la Xarxa del Tram Alacant, composta per les Línies següents:  
  
- Línia 1: Luceros-Benidorm.  
- Línia 3: Luceros-El Campello  
- Línia 4: Luceros-Pl. La Coruña  
- Línia 4L: Puerta del Mar- Sangueta  
- Línia 9: Benidorm- Dénia.  
Atés que les actuacions contingudes en el Pla de Modernització dut a terme per l'actual Conselleria d'Infraestructures, Territori i Medi Ambient, no afectaven la Línia 9 Benidorm-Dénia, l'entitat va procedir a començar la tramitació necessària a fi d'aprovar la Carta de Servicis de TRAM Alacant que afectava les línies 1, 3 i 4, havent-se obtingut el preceptiu informe favorable de la llavors Direcció General de Modernització, quant a l'homogeneïtat i coherència metodològica de la mateixa.  
No obstant, al publicar-se el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, la normativa reguladora de les cartes de servicis va ser modificada.  
  
No obstant això, en la Disposició Transitòria Única del Decret 62/2010, de 16 d'abril, s'indica que «les avaluacions de qualitat i la redacció de cartes de servicis el procés de la qual s'haja iniciat amb anterioritat a l'entrada en vigor d'este decret, seguiran regulant-se per la normativa anterior», trobant-se FGV en la dita situació, per la qual cosa la normativa aplicable, quant al contingut exigit en les Cartes de Servicis, és l'anterior al Decret 62/2010 abans mencionat. Per eixa raó la Carta de Servicis de TRAM Alacant aprovada en la sessió del Consell d'Administració de FGV celebrada el dia 11 de juny de 2012, que es reflectix en l'annex a la present Resolució, manté l'estructura establida en el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià.  
D'altra banda el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell establix, en l'article 19.1 que «les Cartes de Servicis i les seues successives modificacions, seran proposades pel titular del centre directiu del que emana el servici, i s'aprovaran per resolució de la Conselleria a què estiga adscrit l'òrgan a què es referix la Carta, o per acord de l'òrgan de major jerarquia en el cas dels altres ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. En tots els casos, l'acte aprovatori de la Carta de Servicis es publicarà en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
En conseqüència amb l'anterior, es procedix a donar publicitat a l'Acord adoptat en la sessió del Consell d'Administració de FGV dalt mencionada, que va aprovar la Carta de Servicis de TRAM Alacant amb el redactat que figura en annex a esta resolució.  
A partir de la publicació de la present resolució en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicis estarà disponible per al públic a través de les adreces d'Internet en l'apartat de «atenció al ciutadà», en i en . Tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
  
València, 24 de juliol de 2012.- La presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalita tValenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
ANNEX  
  
Carta de servicis de TRAM Alacant  
  
1. Compromís institucional  
La prestació d'un servici de transport públic de qualitat als ciutadans és l'objectiu fonamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Per este motiu s'està duent a terme un ambiciós programa d'ampliació de la xarxa de tramvia d'Alacant, l'èxit del qual està sent avalat per un espectacular increment de viatgers, i s'ha iniciat un procés de millor contínua de qualitat dels servicis oferits. Hui ens comprometem davant dels ciutadans a millorar els servicis de TRAM Alacant amb els estàndards de qualitat continguts expressament en esta Carta.  
  
El servici de TRAM Alacant és una explotació de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que té com a objectiu la prestació al ciutadà d'un servici de transport públic col·lectiu amb les millors condicions possibles de rapidesa, comoditat, seguretat i eficiència.  
Les nostres Línies 1, 3 i 4 donen servici a la ciutat d'Alacant i a quatre municipis del seu entorn, transportant anualment a prop de 5.000.000 de clients.  
FGV assumix com a objectiu prioritari de la seua explotació l'amabilitat i eficiència de tots els nostres agents en el tracte amb els nostres clients.  
  
2. Compromisos de qualitat amb els ciutadans  
Puntualitat. TRAM Alacant es compromet a mantindre una puntualitat mitjana del 90% en les seues línies 1, 3 i 4.  
Neteja. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com l'exterior dels vehicles i estacions, per la qual cosa es realitzen neteges diàries dels mateixos.  
Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres servicis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu TRAM Alacant li tornarà l'import del bitllet (\*).  
Contestació a les reclamacions. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 20 dies.  
Informació. En tots els punts de parada existirà informació relativa al viatge en condicions normals, així com mitjans per a la comunicació als viatgers de les incidències puntuals que puguen sorgir.  
  
Orientació al client. Per a assegurar la millora adequació entre el servici oferit i els requisits de cada client, TRAM Alacant, realitza enquestes periòdiques de satisfacció i expectatives del client respecte al servici.  
Transparència. Per a poder tindre informació sobre el grau de compliment dels compromisos adquirits per TRAM Alacant, els nostres clients podran consultar els indicadors de qualitat en la pàgina .  
  
(\*) Quan el client haja adquirit un bitllet senzill es tornarà l'import del mateix. Quan dispose de bo, se li retornarà el viatge cancel·lat i no realitzat. No hi hi haurà retorn per a les targetes temporals.  
  
  
3. Taula d'indicadors. mesurem la qualitat  
  
  
  
  
4. Ajude'ns a millorar  
En atenció al conjunt de clients, li preguem ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.  
D'acord amb la normativa vigent, està prohibit fumar en les nostres instal·lacions i unitats. Per respecte als altres viatgers, els demanem ens ajude en el compliment d'esta norma.  
Utilitze les màquines automàtiques d'expendició per a adquirir el seu bitllet i/o recarregar la seua targeta, evitarà així haver de fer cua enfront de la taquilla i ens ajudarà a agilitzar els processos de venda.  
Si accedix al tramvia en una parada sense venda de bitllets, a l'accedir al mateix adquirisca-ho en les màquines automàtiques existents.  
Si té algun suggeriment que realitzar-nos pot ccomunicárnosla a través de la nostra oficina d'Atenció al Client, sítia en l'estació de La Marina-Alacant, o per mitjà de l'apartat de suggeriment de la nostra pàgina web ().  
Telèfon d'Informació i Atenció al Client: 900 72 04 72.  
Horaris d'Atenció: de 06.00 a 23.00: hores, tots els dies.  
Adreça d'Internet: .