Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 6843, del 20-08-2012 (2012/7951)

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la Carta de Servicios de TRAM Alicante.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   6843

Fecha DOGV
:   20-08-2012

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2012/7951


Fecha del documento
:   24-07-2012

Organismo emisor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipo de documento
:   Resolución

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
    * Alicante
    * Alicante

RESOLUCIÓN de 24 de julio de 2012, de la Presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, por la que se da publicidad al acuerdo del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana de 11 de junio de 2012, por el que se aprueba la Carta de Servicios de TRAM Alicante. [2012/7951]  
Por el Consejo de Administración de la Entidad Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), en sesión celebrada el día 26 de marzo de 2002, se adoptó el acuerdo de acogerse al sistema de Cartas de Servicios, conforme a lo establecido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprobaba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulaban las «cartas de servicios» en el ámbito de la Generalitat Valenciana, al entenderse que aquéllas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos.  
Bajo ese marco general, que constituía la carta del ciudadano, se desarrollaban «cartas de servicios» específicas para cada tipo de servicio público, estableciéndose estándares de calidad con el fin de dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana. En este sentido, mediante Orden de 11 de julio de 2002, de la Conselleria de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes, se publicó la Carta de Servicios de Metro Valencia, la cual había sido previamente aprobada por el Consejo de Administración de FGV en la sesión celebrada el día veintiséis de marzo de dos mil dos.  
Por otra parte, y respecto a la línea Alicante-Dénia, en el año 2001 la Conselleria de Infraestructuras procedió a la redacción de un vanguardista proyecto tranviario que diera solución al transporte público de la ciudad de Alicante y su área metropolitana, proporcionando un avanzado modelo de conexión al eje Alicante-Benidorm-Altea, naciendo así el proyecto del TRAM Metropolitano de Alicante, iniciándose en diciembre de 2001 las primeras obras de ejecución de este proyecto. Tras la realización de las actuaciones contenidas en el referido proyecto, se reordenaron los servicios ferroviarios/tranviarios conforme se pusieron en servicio los diferentes tramos afectados por las obras contenidas en el referido plan, llegándose a lo largo de los años 2009 y 2010 a la actual configuración de la Red del Tram Alicante, compuesta por las siguientes Líneas:  
- Línea 1: Luceros-Benidorm.  
- Línea 3: Luceros-El Campello.  
- Línea 4: Luceros-Pl. Coruña.  
- Línea 4L: Puerta del Mar- Sangueta.  
- Línea 9: Benidorm-Dénia.  
Dado que las actuaciones contenidas en el Plan de Modernización llevado a cabo por la actual Conselleria de Infraestructuras, Territorio y Medio Ambiente, no afectaban a la línea 9 Benidorm-Dénia, la entidad procedió a comenzar la tramitación necesaria a fin de aprobar la Carta de Servicios de TRAM Alicante que afectaba a las líneas 1, 3 y 4, habiéndose obtenido el preceptivo informe favorable de la entonces Dirección General de Modernización, en cuanto a la homogeneidad y coherencia metodológica de la misma.  
Sin embargo, al publicarse el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, la normativa reguladora de las cartas de servicios fue modificada.  
No obstante lo anterior, en la disposición transitoria única del Decreto 62/2010, de 16 de abril, se indica que «las evaluaciones de calidad y la redacción de cartas de servicios cuyo proceso se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto, seguirán regulándose por la normativa anterior», encontrándose FGV en dicha situación, por lo que la normativa aplicable, en cuanto al contenido exigido en las cartas de servicios, es la anterior al Decreto 62/2010 antes mencionado. Por esa razón la Carta de Servicios de TRAM Alicante aprobada en la sesión del Consejo de Administración de FGV celebrada el día 11 de junio de 2012, que se refleja en el anexo a la presente resolución, mantiene la estructura establecida en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano.  
Por otra parte el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, establece, en su artículo 19.1 que «las cartas de servicios y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por resolución de la Conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la carta de servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana».  
En consecuencia con lo anterior, se procede a dar publicidad al Acuerdo adoptado en la sesión del Consejo de Administración de FGV arriba mencionada, que aprobó la Carta de Servicios de TRAM Alicante con el redactado que figura en anexo a esta resolución.  
A partir de la publicación de la presente resolución en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios estará disponible para el público a través de las direcciones de Internet en el apartado de «atención al ciudadano», en y en . Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
  
Valencia, 24 de julio de 2012.- La presidenta del Consejo de Administración de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana: Isabel Bonig Trigueros.  
  
  
ANEXO  
  
Carta de servicios de TRAM Alicante  
  
1. Compromiso institucional  
La prestación de un servicio de transporte público de calidad a los ciudadanos es el objetivo fundamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Por este motivo se está llevando a cabo un ambicioso programa de ampliación de la red de tranvía de Alicante, cuyo éxito está siendo avalado por un espectacular incremento de viajeros, y se ha iniciado un proceso de mejor continua de calidad de los servicios ofertados. Hoy nos comprometemos ante los ciudadanos a mejorar los servicios de TRAM Alicante con los estándares de calidad contenidos expresamente en esta Carta.  
El servicio de TRAM Alicante es una explotación de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que tiene como objetivo la prestación al ciudadano de un servicio de transporte público colectivo con las mejores condiciones posibles de rapidez, comodidad, seguridad y eficiencia.  
Nuestras Líneas 1, 3 y 4 dan servicio a la ciudad de Alicante y a cuatro municipios de su entorno, transportando anualmente a cerca de 5.000.000 de clientes.  
FGV asume como objetivo prioritario de su explotación la amabilidad y eficiencia de todos nuestros agentes en el trato con nuestros clientes.  
  
2. Compromisos de calidad con los ciudadanos  
Puntualidad. TRAM Alicante se compromete a mantener una puntualidad media del 90% en sus líneas 1, 3 y 4.  
Limpieza. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los vehículos y estaciones, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.  
Devolución de Billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo TRAM Alicante le devolverá el importe del billete (\*)  
Contestación a las reclamaciones. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.  
Información. En todos los puntos de parada existirá información relativa al viaje en condiciones normales, así como medios para la comunicación a los viajeros de las incidencias puntuales que puedan surgir.  
Orientación al Cliente. Para asegurar la mejora adecuación entre el servicio ofertado y los requisitos de cada cliente, TRAM Alicante, realiza encuestas periódicas de satisfacción y expectativas del cliente respecto al servicio.  
Transparencia. Para poder tener información sobre el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por TRAM Alicante, nuestros clientes podrán consultar los indicadores de calidad en la página .  
  
 (\*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.  
  
3. Tabla de indicadores. medimos la calidad  
  
  
  
  
4. Ayúdenos a mejorar  
En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.  
De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, les pedimos nos ayude en la observancia de esta norma.  
Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.  
Si accede al tranvía en una parada sin venta de billetes, al acceder al mismo adquiéralo en las máquinas automáticas existentes.  
Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestra oficina de Atención al Cliente, sita en la estación de La Marina-Alicante, o mediante el apartado de sugerencia de nuestra página web ().  
Teléfono de Información y Atención al Cliente: 900 72 04 72.  
Horarios de Atención: de 06.00 a 23.00: horas, todos los días.  
Dirección de Internet: .