Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 6215, del 26-02-2010 (2010/2132)

ORDEN 3/2010, de 15 de febrero, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del SERVEF.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   6215

Fecha DOGV
:   26-02-2010

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2010/2132


Fecha del documento
:   15-02-2010

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo

Tipo de documento
:   Orden

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Servicio Valenciano de Empleo y Formación
    * ciudadano
    * relación administración-administrado
    * legislación

ORDEN 3/2010, de 15 de febrero, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del SERVEF. [2010/2132]  
El Decreto 191/2001 de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano aprobó la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y reguló las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana, estableciendo en su artículo 6 que la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana será objeto de desarrollo a través de cartas de servicios sectoriales y específicas, que plasmarán los estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios públicos de acuerdo con los principios marco recogidos en la carta.  
El citado Decreto 191/2001 viene a definir las cartas de servicios como instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en las que cada órgano explicitará y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.  
En este sentido, las cartas de servicios forman parte de los proyectos dirigidos a crear una administración moderna, eficaz y orientada al ciudadano, y sirven de medio de comunicación de los compromisos de calidad que el órgano asume ante el ciudadano, impulsando la mejora continua de los estándares de servicio mediante un enfoque de gestión de calidad total.  
Acorde con todo ello, el Area de Organización y Sistemas de la Información del Servicio Valenciano de Empleo y Formación, ha elaborado la Carta de Servicios del Centro de Atención Telefónica del Servef que, al amparo de lo establecido en el artículo 12.2 del citado Decreto 191/2001 de 18 de diciembre, ha sido informada favorablemente por la Dirección General de Modernización (Área de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios).  
En virtud de lo dispuesto, y en uso de las facultades conferidas en el artículo 12.1 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana,  
ORDENO  
Primero  
Aprobar la Carta de Servicios de la Línea 900 del SERVEF, de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta orden.  
Segundo  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Tercero  
Acordar que a partir de la publicación de la presente orden en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicios de la Línea 900 del SERVEF estará disponible para el público a través de la dirección de Internet www.gva.es, en el apartado de servicios al ciudadano, en www.gva.es/carta o en www.servef.es; todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.  
Valencia, 15 de febrero de 2010  
El vicepresidente segundo del Consell,   
conseller de Economía, Hacienda y Empleo,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANEXO  
EL SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LA LÍNEA 638 972 901 DEL SERVEF  
El Servicio de la Línea 900 del Servef tiene como principales objetivos:  
- Facilitar a los/as ciudadanos/as información general sobre cualquier área del Servef.  
- Ofrecer a demandantes de empleo y a entidades información sobre programas, subvenciones, ayudas relacionadas con formación, fomento de ocupación e inserción laboral.  
- Comprobar la disponibilidad de los/as demandantes asociados a ofertas de ocupación y cursos de formación, por medio del teléfono y el envío de mensajes cortos de texto (SMS) a teléfonos móviles.  
- Facilitar y agilizar los mecanismos para la inscripción como demandante de empleo.  
La Línea 900 del Servef es un Servicio accesible a todos los/as ciudadanos/as de forma gratuita y garantiza la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas ofrecidas.  
La información se facilita con profesionalidad y rigor, en cualquiera de las dos lenguas oficiales de la Comunitat Valenciana.  
Además de la Línea 900, los servicios de información se encuentran también disponibles por medio de Internet y de la red de Centros Servef de Empleo, Formación y Centros Asociados.  
COMPROMISOS DE CALIDAD CON LOS CIUDADANOS  
Eficacia:  
- Respondemos a la totalidad de las llamadas y atendemos a un porcentaje superior al 90%.  
- Proporcionamos una información fiable y de calidad con un trato amable y personalizado.   
- Comprobamos la disponibilidad de los demandantes asignados a ofertas de empleo, realizando al menos tres intentos mediante llamadas o mensajes cortos de texto (SMS) para informarles de las mismas.  
- Comprobamos la disponibilidad de los demandantes asignados a cursos de formación, realizando al menos dos intentos mediante llamadas o mensajes cortos de texto (SMS) para informarles de los mismos.  
Rapidez:   
- Respondemos a su llamada en menos de 20 segundos.  
- Gestionamos la totalidad de las ofertas de empleo y cursos de formación en menos de 48 horas.  
Accesibilidad:   
- Atendemos a todas las llamadas desde cualquier punto de la red telefónica terrestre y móvil del territorio nacional de modo gratuito, durante un amplio horario de atención.  
- Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana.  
- Disponemos de un servicio de ayuda on-line para navegar por la web del Servef, www.servef.es.  
Mejora continua y control de calidad:  
- Respondemos a las quejas y sugerencias de los usuarios en un plazo máximo de 15 días desde la fecha de su presentación.   
- Están a su disposición, tanto en los puntos de información del Servef como en la página web, encuestas para que valore el servicio de información de la Línea 900.  
- Los agentes de atención telefónica están sometidos de forma regular a controles internos de forma aleatoria.  
Fiabilidad y confidencialidad:  
- La información facilitada a cada usuario se recaba de fuentes de información directas y contrastadas, y procuramos siempre ofrecer la mayor adaptación a las consultas concretas de los usuarios.   
- Realizamos acciones formativas durante el año para actualizar y mejorar los conocimientos y capacidades de los profesionales que atienden.  
- Garantizamos un adecuado tratamiento de los datos de carácter personal.  
Transparencia:  
- Los agentes de atención telefónica se identifican mediante una clave personal.  
- Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, en nuestra página web www.servef.es o en la página www.gva.es/carta.  
TABLA DE INDICADORES. MEDIMOS LA CALIDAD   
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