Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 5616, del 10-10-2007 (2007/12675)

ORDE de 27 de setembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, per la qual es regulen les queixes, els suggeriments i els agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/o/2007/09/27/(1)/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   5616

Data del DOGV
:   10-10-2007

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2007/12605


Data del document
:   27-09-2007

Organisme emissor
:   Conselleria de Sanitat

Tipus de document
:   Ordre

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * legislació
    * procediment administratiu
    * administració pública
    * protecció del consumidor
    * relació administració-administrat

ORDE de 27 de setembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, per la qual es regulen les queixes, els suggeriments i els agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat. [2007/12209]
La Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú establix tota una sèrie de drets del pacient respecte a l'administració, l'exercici dels quals correspon facilitar als empleats públics, utilitzant els dispositius adequats.
En concret, la Generalitat Valenciana articula els drets dels pacients que les seues queixes i suggeriments siguen atesos, a través del Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat. No obstant això, tenint en compte que el sector sanitari compta amb una xarxa extensa de centres i amb uns òrgans centrals de seguiment i control, es fa necessària una regulació normativa més específica i adaptada a les necessitats sectorials.
Ha de tindre's en compte que la millora contínua i l'excel·lència constituïxen objectius essencials de l'Agència Valenciana de Salut, de la conselleria de Sanitat, en l'atenció sanitària dels pacients. Així, les queixes, els suggeriments i els agraïments es configuren com un mecanisme de gran utilitat per a conéixer la percepció que tenen els pacients de la qualitat dels servicis assistencials que reben.
Per això, disposar d'un sistema que regule tant el procediment com la resolució així com la ferramenta informàtica que permeta la seua anàlisi i posada en marxa d'iniciatives de millora, constituïx un mecanisme eficaç de millora contínua.
La Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient és, en l'àmbit de l'Agència Valenciana de Salut, la competent per a fer el seguiment de les queixes i suggeriments interposats en l'àmbit sanitari així com de la seua anàlisi i de l'impuls i coneixement de les iniciatives de millora que se'n deriven.
Per la seua banda, els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP), creats pel Decret 2/2002, de 8 de gener, del Govern Valencià, són les unitats funcionals responsables d'atendre i informar els pacients que utilitzen el sistema sanitari públic i tramitar els suggeriments, queixes o reclamacions que facen els pacients.
Per a adaptar la norma que regula les queixes, suggeriments i agraïments al Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat així com a la nova estructura organitzativa de la conselleria de Sanitat, s'establix la present orde.
En atenció de totes estes consideracions, d'acord amb la disposició addicional segona del Decret 165/2006, de 3 de novembre, i fent ús de les facultats atribuïdes per l'article 28.e) de la Llei del Consell,
ORDENE
Article 1. Objecte
Esta orde té com a objecte la regulació de les queixes, suggeriments i agraïments dels pacients en relació amb el funcionament de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i la conselleria de Sanitat, a fi d'atendre-les adequadament i extraure'n oportunitats de millora contínua de la qualitat dels servicis que presta, establint, per a això, els sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten l'eficaç compliment d'este objectiu.
Article 2. Àmbit d'aplicació
1. L'orde s'aplica directament a l'activitat del conjunt d'òrgans i unitats de la conselleria de Sanitat, així com a les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut.
2. La conselleria de Sanitat admetrà com a queixa, suggeriment o agraïment els que siguen formulats davant de la conseleria en relació amb els servicis prestats per una altra administració a què se li haja encomanat o delegat la prestació del servici objecte de la queixa, suggeriment o agraïment, així com respecte dels servicis públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual la conselleria de Sanitat o l'Agència Valenciana de Salut haja contractat la dita prestació, amb independència de les reclamacions, de qualsevol tipus, que el pacient considere oportú formular directament davant de l'empresa o davant dels servicis de protecció i defensa dels consumidors.
Article 3. Queixes
1. Tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en què els pacients facen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels servicis públics de l'administració sanitària, que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
2. La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de totes les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, que puguen correspondre al pacient, ni suposarà, per tant, la paralització dels terminis per a la interposició d'estes.
3. Per la pròpia naturalesa de la queixa, no es pot interposar cap recurs contra la seua resposta, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que es puguen interposar en el procediment administratiu amb què guarden relació.
4. No tenen la consideració de queixes, pel que fa a esta orde, les denúncies que puguen presentar els pacients posant de manifest possibles irregularitats o infraccions de la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servici de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la conselleria de Sanitat, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per l'Àrea d'Inspecció, Avaluació i Ordenació de la conselleria de Sanitat.
5. Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als esmentats recursos i reclamacions de la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, reguladora del dret de petició.
6. En els supòsits de queixes que es referisquen a l'organització o funcionament d'una unitat o servici i els fets puguen representar certa rellevància o gravetat, el director del centre podrà, amb caràcter previ a la seua resolució, sol·licitar el criteri de la junta d'hospital o de la comissió assistencial que s'estime oportú.
Article 4. Suggeriments
Els suggeriments són les propostes formulades pels pacients per a millorar la qualitat dels servicis públics de l'administració sanitària i, en especial, les que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'administració sanitària.
Article 5. Agraïments
És l'expressió del reconeixement que fa un pacient davant del que considera un treball ben fet per un professional o servici, així com pel tracte rebut.
Article 6. Recepció de les queixes, suggeriments i agraïments.
1. En totes les unitats de registre de la conselleria de Sanitat s'advertirà al pacient, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre procediment semblant, de la possibilitat de formular queixes, suggeriments i agraïments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models de la qual figuren en l'annex d'esta orde, per a poder materialitzar-les, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes, suggeriments o agraïments presentades sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits arreplegats en el punt 2 del present article.
2. Els pacients presentaran les queixes, suggeriments i agraïments per escrit, en els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP), en el Registre General de la conselleria de Sanitat, en els Registres dels Servicis Territorials o en qualsevol de les formes previstes en l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú. Han d'indicar:
a. Nom i cognoms.
b. Domicili per a notificació.
c. Telèfon de contacte, si en té.
d. Fets i raons en què es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment o l'agraïment.
e. Lloc i data.
f. Firma.
g. Departament de salut, hospital o centre de salut a què es dirigix.
3. Si l'escrit en el qual es formula la queixa, suggeriment o agraïment no reunix els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés és defectuosa, l'òrgan competent per a tramitar-lo, o l'òrgan receptor, si no s'identificara l'òrgan objecte de queixa, requerirà l'interessat perquè, en un termini de deu dies, esmene la deficiència advertida, amb la indicació expressa que si no ho fera s'arxivaria la queixa.
4. També es podrà fer la presentació, registre, tramitació i contestació de les queixes, suggeriments i agraïments per via telemàtica que tindrà plena validesa ajustant-se a les condicions i requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat.
5. Els pacients poden ser auxiliats pel personal de les oficines de registre, informació i dels SAIP en la formulació i constància de la seua queixa, suggeriment i agraïment. En tot cas, esta ha de ser firmada pel pacient com a mostra de conformitat.
Article 7. Registre i remissions
1. Les unitats de registre han de segellar l'escrit o comunicació presentada i en faran l'assentament, amb indicació de la data del dia de la recepció.
2. Les unitats de registre, quan esta no siga un SAIP, enviaran a la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient de l'Agència Valenciana de Salut, perquè en tinguen coneixement i en facen una anàlisi posterior, els escrits el contingut dels quals siga competència de l'àmbit sanitari.
3. El SAIP receptor de l'escrit introduirà en el Programa Informàtic per a la Gestió de Pacients (PIGAP) la data d'entrada, dades identificatives del pacient, motiu de la queixa, suggeriment o agraïment, dades de la investigació duta a terme i de la seua resolució i data de resposta.
4. Al cap de cinc anys pot ser destruïda la documentació dels expedients de queixes que estiguen en la Direcció General per a l'Atenció al Pacient.
Article 8. Tramitació
1. L'òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant, pel seu contingut exprés o implícit haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa i, en este cas, se sol·licitarà al pacient la confirmació de la seua verdadera intenció.
2. Presentada la queixa o suggeriment, l'òrgan responsable de la resposta obrirà un expedient informatiu i durà a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions que ha de fer ha d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servici directament afectats.
Article 9. Termini de resposta
Totes les queixes i suggeriments han de ser tramitades i no poden quedar sense resposta excepte quan no consten les dades necessàries per a la remissió de la contestació. La notificació s'ha de fer a la persona interessada en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre de l'òrgan competent de la resposta. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.
Article 10. Òrgans responsables de les respostes
1. La resposta a les queixes i suggeriments és responsabilitat del gerent del Departament de Salut per a la qual pot delegar:
a. El director mèdic de l'hospital
b. El director de l'àrea clínica de l'hospital
c. El director mèdic d'Atenció Primària
d. El director d'infermeria del departament
e. El director d'infermeria d'Atenció Primària
f. Els subdirectors mèdics de l'hospital
En funció de l'àmbit de competència que tinguen.
En el cas dels centres privats amb què s'haja contractat la prestació del servici, és competència del director del centre la resposta al pacient i n'ha d'enviar una còpia a la direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient.
2. Les referides a l'activitat dels servicis centrals de la conselleria, les respectives direccions generals en el seu àmbit de competència
3. Les direccions territorials respecte d'aquelles que afecten òrgans, unitats i servicis de la seua competència.
Article. 11. Seguiment de les queixes i suggeriments
La Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient de l'Agència Valenciana de Salut ha de fer el seguiment de les queixes i suggeriments interposats en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la conselleria de Sanitat, de la seua tramitació, motius i resolució. Per a això tots els SAIP enviaran a esta direcció general abans de finalitzar el mes següent a què s'han produït:
a. Original de la queixa i el suggeriment
b. Còpia de la contestació
L'òrgan competent de la resolució adoptarà, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme l'estricte compliment del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades quan n'hi haja.
Article 12. Informació al pacient i queixes per incompliment del deure de resposta
1. En qualsevol moment, el pacient podrà demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa o suggeriment
2. Així mateix, podrà formular una nova queixa, esta vegada davant de la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient, de l'Agència Valenciana de Salut, quan s'haja incomplit el deure de resposta establit en l'article 9.
Article 13. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a les queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes s'ajustaran a les següents directrius, i inclouen, com a mínim:
a. Resposta com més ràpida possible, sense necessitat esgotar terminis.
b. Personalització de la resposta.
c. Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.
d. Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.
e. Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes que han originat la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
f. Disculpes per les molèsties que se li hagen pogut causar i agraïment per l'oportunitat de millora que brinden.
Article 14. Millora contínua
1. El contingut de les queixes i suggeriments serà tingut en compte pels òrgans enumerats en l'article 10 com a responsables de la seua atenció i resposta per a la millora contínua de la qualitat de l'atenció sanitària que es presta. Per esta raó es facilitarà la seua formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles.
2. La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a un Departament de Salut no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu del departament. Si ho serà, pel contrari, la falta de resposta i/o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i suggeriments cap al pacient que les exposa.
3. Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments obtinguts a partir de la informació recollida en PIGAP, es posen de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servici, la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient promourà, juntament amb el gerent del departament de salut analitzat un equip de millora, en el qual s'inclourà un membre del SAIP que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció i definisca les accions de millora que cal implantar, integrades en un pla específic de millora que serà remés a la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient per a coneixement i seguiment.
4. El tercer mes de cada any, la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient elaborarà, amb les dades obtingudes en PIGAP, un informe estadístic valoratiu de les queixes i suggeriments presentats i tramitades l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas. D'este informe estadístic s'informarà el conseller i el director gerent de l'Agència Valenciana de Salut.
Article 15. Protecció de dades de caràcter personal
La Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que es recullen en els escrits i comunicacions, d'acord amb el que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.
DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA
La tramitació i contestació de les queixes i suggeriments presentats amb anterioritat a l'entrada en vigor de la present orde es regiran per la normativa anterior, açò és l'Orde de 24 de juliol de 2002, del conseller de Sanitat, per la qual s'establix el procediment per a la tramitació de suggeriments, queixes i agraïments respecte a l'atenció sanitària, en l'àmbit de competència de la conselleria de Sanitat.
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA
Queden derogades totes les disposicions del mateix rang o d'un rang inferior en tot allò que contradiga o s'opose al que disposa esta orde.
Queda expressament derogada l'Orde de 24 de juliol de 2002, del conseller de Sanitat, per la qual s'establix el procediment per a la tramitació de suggeriments, queixes i agraïments respecte de l'atenció sanitària, en l'àmbit de competència de la conselleria de Sanitat.
DISPOSICIONS FINALS
Primera
Es faculta la Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient per a dictar, en l'àmbit de la seua competència, les disposicions necessàries per a la implantació i execució d'esta orde, així com per a la modificació de l'annex, si és el cas.
Segona
Esta orde entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
València, 27 de setembre de 2007
El conseller de Sanitat,
MANUEL CERVERA TAULET


Còpia Permalink ELI