Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 8971, del 09-12-2020 (2020/10263)

RESOLUCIÓ de 2 de desembre de 2020, de la presidenta de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, per la qual s'aprova el procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   8971

Data del DOGV
:   09-12-2020

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2020/10201


Data del document
:   02-12-2020

Organisme emissor
:   Conselleria d'Innovació, Universitats, Ciència i Societat Digital

Tipus de document
:   Resolució

Correcció d'errades

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria d'Innovació, Universitats, Ciència i Societat Digital
    * legislació

RESOLUCIÓ de 2 de desembre de 2020, de la presidenta de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, per la qual s'aprova el procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva. [2020/10513]  
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental regula els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, articulant els drets per a la ciutadania.  
  
Este decret, en la seua disposició addicional tercera, estableix que les entitats enunciades en l'article 2.2.d d'aquest, entre les quals s'inclou l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva (d'ara en avant, AVAP), que encara no compten amb normativa pròpia de queixes, suggeriments i agraïments, hauran d'aprovar el procediment de presentació i tramitació d'aquestes, o el modificaran si ja existira.   
És per això que, tenint en compte que la AVAP no disposa d'un procediment propi de queixes, suggeriments i agraïments, resulta necessari adaptar a les seues peculiaritats l'esmentat procediment regulat en el Decret 41/2016.  
Per tot això, i d'acord amb el que disposa l'article 7.2, apartat f del Decret 6/2008, de 18 de gener, del Consell, pel qual s'aprova el Reglament de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, es resol:   
  
  
Primer  
Aprovar les bases que regulen el procediment de presentació i tramitació de queixes, suggeriments i agraïments de la AVAP que s'adjunta en annex a esta resolució.  
  
Segon  
Donar compte de la present resolució a l'òrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis, perquè al seu torn habiliten els mitjans i realitzen els tràmits necessaris perquè esta resolució puga emportar-se a efecte.   
  
Tercer  
La present resolució entrarà en vigor l'endemà al de la seua publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
Alacant, 2 de desembre de 2020.- La presidenta de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva: Carolina Pascual Villalobos  
  
  
  
ANNEX I  
Bases reguladores del procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva  
  
  
Base Primera. Objecte  
Les presents bases tenen per objecte la regulació del procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments dels ciutadans/as en relació amb els serveis prestats per l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva (AVAP), amb la fi última de garantir uns serveis públics de qualitat.   
  
Base Segona. Àmbit d'aplicació   
Les presents bases seran aplicable a totes les queixes, suggeriments i/o agraïments de els/as ciutadans/as en relació amb els serveis prestats per la AVAP.  
  
Base tercera. Conceptes i naturalesa   
Conceptes  
1. Les queixes són els escrits i comunicacions en els quals els ciutadans i les ciutadanes realitzen manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg d'actuació deficient que observen en el funcionament de les dependències administratives de la AVAP.   
  
2. Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans i les ciutadanes per a millorar la qualitat dels serveis prestats per la AVAP i, especialment, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits en les seues relacions amb este organisme.   
3. Els agraïments són les manifestacions per les quals ciutadans i ciutadanes expressen la seua felicitació o reconeixement pel bon funcionament d'un servei, centre o unitat, l'òptima prestació del servei o el bon tracte rebut en este organisme.   
Naturalesa  
1. La formulació d'una queixa o suggeriment no impedeix ni condiciona l'exercici de quantes reclamacions, drets o accions, de caràcter administratiu o judicial, puguen correspondre a qui l'haja interposada, ni suposarà paralització o suspensió de terminis per a la seua interposició.   
2. Per la pròpia naturalesa de la queixa o suggeriment, contra la seua resposta no cabrà cap recurs, sense perjudici que els seus motius puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que calga interposar en el procediment administratiu amb el qual guarden relació.   
3. No tenen la consideració de queixes o suggeriments, a l'efecte d'aquest tràmit, les denúncies presentades davant esta Agència per les persones que denuncien, informen o alerten d'actes o conductes que puguen ser constitutius de frau o corrupció, o altres irregularitats en les quals subjau una situació similar.   
4. Les queixes i suggeriments no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza ni suspén els terminis establits per a la presentació dels citats recursos i reclamacions segons la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei orgànica 4/2001, de 12 de novembre, Reguladora del Dret de Petició.  
  
5. Així mateix, també seran admeses les queixes i suggeriments que se susciten respecte dels serveis públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual la \*AVAP haja contractat esta prestació, amb independència de les reclamacions, de tota mena, que l'usuari considere oportú formular directament davant l'empresa o davant els serveis de protecció i defensa dels consumidors.  
  
Base quarta. Òrgans responsables i òrgans tramitadors de les queixes, suggeriments i/o agraïments.   
La resposta a les queixes, suggeriments i/o agraïments correspondrà a la persona titular de la Direcció General de la AVAP, com a òrgan responsable.  
La tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments estarà a càrrec de la persona titular del servei de Qualitat de l'Educació Superior i Innovació, o al servei de Gestió Prospectiva i Serveis Públics, respecte d'aquelles que afecten unitats i serveis de la seua competència.   
  
  
Base cinquena. Procediment   
Este procediment incorporarà, en els seus propis termes, el règim jurídic substantiu i de procediment comú contingut en el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, sense perjudici de les especificitats organitzatives pròpies de la AVAP que s'esmenten a continuació.   
A. Presentació i recepció de les queixes, suggeriments i agraïments  
  
1. Els ciutadans i les ciutadanes podran presentar, seguint el model normalitzat disponible en la seu electrònica de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, i que figura com a Annex II de la present resolució, les queixes, suggeriments i/o agraïments pels mitjans electrònics vàlidament admesos per a esta finalitat o per qualsevol de les formes previstes en l'article 16.4 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.   
2. L'escrit en què es continga la queixa, suggeriment o agraïment haurà d'indicar, en qualsevol cas:   
a) Nom i cognoms.   
b) Domicili, a l'efecte de notificació i, en el seu cas, telèfon de contacte o correu electrònic.   
c) Fets i raons, en els quals es concrete amb claredat la queixa, exposició del suggeriment o agraïment.   
d) Lloc i data.   
e) Signatura.   
f) Òrgan, centre o unitat administrativa a la qual es dirigeix.   
Si l'escrit no reuneix els requisits exigits, o l'emplenament de l'imprés és insuficient, l'òrgan competent per a la seua tramitació o l'òrgan receptor si no s'identificara l'òrgan objecte de queixa, suggeriment o agraïment, requerirà a la persona interessada, si és possible, perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa que si no ho fera es procedirà al seu arxiu.  
3. Les sol·licituds podran presentar-se mitjançant procediments d'administració electrònica. Es podrà optar per presentar estos escrits signant electrònicament mitjançant els procediments admesos per la normativa vigent per a això.  
4. Quan per raó de la matèria, l'escrit presentat no es corresponga amb l'àmbit de competència de la AVAP, el receptor de les queixes, suggeriments i agraïments enviarà, sense dilació, l'escrit a l'òrgan competent per a la seua resolució.  
5. Els ciutadans i les ciutadanes podran ser auxiliats pel personal de la AVAP en la formulació de la seua queixa, suggeriment i/o agraïment.   
  
6. No s'admetran a tràmit les queixes, suggeriments i agraïments que es formulen de manera anònima.  
7. S'inadmetran, mitjançant resolució motivada, tots aquells escrits presentats per una mateixa persona, el contingut de la qual siga manifestament repetitiu o tinga caràcter abusiu o no justificat. D'igual manera s'inadmetran tots aquells escrits que continguen insults, vexacions o amenaces. La resolució d'inadmissió se subscriurà per l'òrgan al qual correspondria signar la contestació a la queixa de no emmalaltir d'un motiu d'inadmissió.  
B. Tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments  
1. Presentat l'escrit de queixa, suggeriment i/o agraïment, el personal respectiu de la AVAP segellarà l'escrit o comunicació presentada i practicarà el corresponent seient, indicant la data del dia de la recepció.  
  
Esta unitat encarregada de registre general remetrà, sense dilació, l'escrit de queixa o el suggeriment a l'òrgan tramitador segons corresponga, indicant la data del dia de la recepció.  
2. En tot cas, l'òrgan encarregat de tramitar les queixes, suggeriments i/o agraïments les qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua vertadera naturalesa. Qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent a la queixa, es remetrà directament a l'òrgan competent per a tramitar aqueix recurs, petició o reclamació, donant compte d'aquesta remissió a la persona que haja formulat la suposada queixa.   
3. Presentada la queixa, suggeriment i/o agraïment, l'òrgan encarregat de tramitar-la obrirà un expedient informatiu, duent a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servei directament afectats.   
En el cas que l'òrgan tramitador considere que no es tracta d'un assumpte de la seua competència, el remetrà a la unitat que considere competent.   
4. Totes les comunicacions internes que es realitzen entre òrgans, serveis i unitats s'efectuaran preferentment a través de mitjans electrònics, eliminant-se les possibles comunicacions en paper.   
  
Base sisena. Termini de resposta   
1. Totes les queixes i suggeriments hauran de ser tramitades i no podran quedar sense resposta.   
2. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre de la AVAP.   
  
  
Base setena. Informació al ciutadà i ciutadana   
En qualsevol moment, el ciutadà/a podrà recaptar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa, suggeriment o agraïment.   
  
Base octava. Criteris per a l'elaboració de les respostes a les queixes i suggeriments  
Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les següents directrius:   
a) Resposta el més ràpida possible.  
b) Personalització de la resposta.   
c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes recaptats.   
d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible.   
  
e) Expressió, en el seu cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.   
f) Disculpes per les molèsties que han pogut causar-se al ciutadà en explicitar la seua queixa o suggeriment i agraïment per l'oportunitat de millora que les mateixes brinden, en el seu cas.   
  
Base novena. Queixes tramitades a través del Síndic de Greuges, Defensor del Poble, i altres organismes públics similars.   
Una vegada que es registre la sol·licitud d'informe en la AVAP, la unitat encarregada de registre general procedirà al registre intern en la base de dades i la remetrà sense dilació a la unitat tramitadora corresponent per raó de la matèria perquè s'elabore el corresponent informe, que serà signat per la persona titular de la Direcció General de la AVAP. L'informe es remetrà per la unitat responsable de la seua elaboració a l'organisme que l'haja sol·licitat.  
  
Base dècima. Millora contínua de la AVAP   
Es constitueix un Equip de Millora integrat per les persones titulars de la Direcció General de la AVAP, i les prefectures del servei de Qualitat de l'Educació Superior i innovació, i servei de Gestió, Prospectiva i Serveis Públics, a l'efecte de la millora contínua de la qualitat dels serveis, elaborant i promovent, si escau, les correccions i millores pertinents.   
La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu d'aquesta. Sí que ho serà, per contra, la falta de resposta i/o la   
Dins dels dos primers mesos de cada any, l'Equip de Millora elaborarà un informe valoratiu de les queixes, suggeriments i/o agraïments presentades i tramitades l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si escau, que serà sotmés a l'aprovació de la persona que ocupe la Direcció General de la AVAP i remés a la Conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat en els serveis públics en relació amb el sistema de queixes, suggeriments i agraïments regulat pel Decret 41/2016, del Consell.   
  
Base onzena. Protecció de dades de caràcter personal   
En compliment del que es disposa en la Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals, les dades de caràcter personal obtinguts dels ciutadans seran tractats pel personal de la AVAP amb la deguda diligència i subjecció al deure de confidencialitat, de tal manera que es garantisca una seguretat adequada d'aquests, inclosa la protecció contra el tractament no autoritzat o il·lícit i contra la seua pèrdua, destrucció o mal accidental, mitjançant l'aplicació d'aquelles mesures tècniques o organitzatives més apropiades que determine la persona responsable del tractament per part de la AVAP.