Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 4283, del 02-07-2002 (2002/7175)

ORDE de 19 de juny de 2002, de la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, per la qual s'aprova la carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   4283

Data del DOGV
:   02-07-2002

Secció del DOGV
:   III. CONVENIS I ACTES - G) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2002/7175


Data del document
:   19-06-2002

Organisme emissor
:   Conselleria d'Innovació i Competitivitat

Tipus de document
:   Ordre

Correcció d'errades

 Descriptors 

:   * legislació
    * administració regional
    * relació administració-administrat
    * ciutadà
    * telèfon
    * norma de qualitat

ORDE de 19 de juny de 2002, de la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, per la qual s'aprova la carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012. [2002/X7175]
  
Vist el projecte de carta de servicis del Servici d'Informació Telefònica 012, elaborat pel Servici de Coordinació de punts Prop, i d'acord amb l'informe favorable de la Direcció General de Telecomunicacions i Modernització, la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, en virtut de les facultats que li assigna l'article 12 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la carta del ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana, ha disposat:
  
Primer
  
Aprovar la carta de servicis corresponent al Servici d'Informació Telefònica 012 de la Generalitat Valenciana, d'acord amb el contingut establit en l'annex de la present orde.
  
Segon
  
Ordenar la publicació de la present disposició en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Tercer
  
Acordar que a partir de la publicació de la present orde en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, la carta de servicis estarà disponible per al públic a través de l'adreça d'Internet www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà o en www.gva.es/carta. Tot això sense perjudici d'altres accions de divulgació que, si és el cas, s'hi adopten.
  
València, 19 de juny de 2002
  
El conseller d'Innovació i Competitivitat,
  
FERNANDO V. CASTELLÓ BORONAT
  
ANNEX
  
El Servici d'Informació Telefònica 012
  
El Servici 012 de la Generalitat Valenciana té tres objectius:
  
Facilitar a les ciutadanes i els ciutadans informació sobre qualsevol tràmit o procediment que es puga o s'haja de tramitar davant l'administració de la Generalitat Valenciana, així com sobre les ofertes d'ocupació pública.
  
Oferir informació sobre l'estat de tramitació d'ajudes de plans d'habitatge, targetes de transport, ajudes a les mestresses de casa per a l'atenció d'ancianes i ancians des de l'àmbit familiar, càlcul de l'impost de transmissions de vehicles i informació sobre instal·ladors autoritzats d'indústria.
  
Transferir les telefonades de les ciutadanes i els ciutadans a qualsevol de les persones de l'organització.
  
Els servicis d'informació estan també disponibles a través d'Internet i de la xarxa d'oficines d'informació Prop.
  
El Servici 012 garantix l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, i també de les respostes que s'oferixen.
  
La informació es facilita de forma clara i accessible, amb professionalitat i rigor, en la llengua oficial que es demane.
  
Compromisos de qualitat amb les ciutadanes i els ciutadans
  
Rapidesa, eficàcia i fiabilitat
  
El 012 oferirà sempre una resposta. En el cas que la informació no estiga disponible en el moment de ser sol·licitada, prendrà nota del seu telèfon per oferir-li resposta dins del següent dia hàbil.
  
El temps mitjà d'espera a atendre les telefonades serà inferior a 20 segons.
  
El 012 aspira a respondre totes les telefonades i es compromet a atendre mensualment com a mínim el 95% de les que es reben. La mitjana mensual de telefonades és de 175.000.
  
Comoditat
  
La informació que es facilite telefònicament serà tramesa de forma gratuïta si així ho desitja la ciutadana o el ciutadà mitjançant correu, fax o correu electrònic, com a màxim al següent dia hàbil de ser demanada.
  
Tracte personalitzat
  
Els agents d'atenció telefònica s'identificaran mitjançant una clau personal.
  
Transparència.
  
El cost de la telefonada, independentment de la seua durada, és fix. Actualment és de 0,34 euros més IVA (Orde de 31 de juliol de 1998, BOE de 07.08.98), llevat de les telefonades efectuades des de cabines d'ús públic.
  
El 012 respondrà les queixes, els suggeriments i les observacions de les ciutadanes i els ciutadans en un termini màxim de 25 dies.
  
El grau de compliment dels compromisos de la carta de servicis pot seguir-se a través de l'adreça d'Internet www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà, en www.gva.es/carta, o bé telefonant al 012.
  
Taula d'indicadors. Mesurem la qualitat
  
Àrea de compromís Indicadors associats Valors objectius Rapidesa, eficàcia i fiabilitat Temps mitjà d'espera mensual.
  
Percentatge de telefonades ateses. Inferior a 20 segons
  
95% mínim Comoditat Sol·licituds d'informació enviades dins del termini sobre el total d'informació demanada. 100% Transparència Accessibilitat on-line a les dades sobre indicadors (per Internet, a les nostres oficines Prop o telefonant al 012).
  
Percentatge mensual de reclamacions contestades en termini sobre reclamacions rebudes. 100%
  
100% Ajude'ns a prestar un millor servici
  
Si té qualsevol problema amb el nostre servici o vol aportar suggeriments li demanem que utilitze els impresos normalitzats que a l'efecte trobarà en qualsevol de les oficines de Registre de la Generalitat Valenciana, o a la nostra pàgina web (www.gva.es en l'apartat d'Atenció al ciutadà)..
  
Estem a la seua disposició en l'horari indicat, però sempre que li siga possible, evite telefonar-nos en hores punta, entre les 11 i les 13 h. Així, l'atendrem més ràpidament.
  
Si detectara algun error, li demanem que ens ho comunique al més aviat possible perquè puguem corregir-lo.
  
 Números de telèfon 012
  
Des de fora de la Comunitat:
  
898043324
  
Horari d'atenció:
  
De 8.00 a 20.00 h, ininterrompudament, de dilluns a divendres.
  
De 9.00 a 14.00 h, els dissabtes.
  
Fora d'este horari, podrà realitzar consultes ateses per un servici automàtic.