Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 3271, del 24-06-1998 (1998/5304)

DECRETO 85/1998, de 16 de junio, del Gobierno Valenciano, por el que se regula el sistema de atención de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat Valenciana.
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Estado**DEROGADA**

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### Datos del documento

Número DOGV
:   3271

Fecha DOGV
:   24-06-1998

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   1998/5304


Fecha del documento
:   16-06-1998

Organismo emisor
:   Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

DECRETO 85/1998, de 16 de junio, del Gobierno Valenciano, por el que se regula el sistema de atención de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat Valenciana. [1998/X5304]
  
Preámbulo
  
La Sociedad Española y con ella la Valenciana ha experimentado importantes cambios como consecuencia de la evolución económica, jurídica, social y tecnológica. También han evolucionado los principios que rigen la actuación de las administraciones públicas y sus relaciones con los ciudadanos como consecuencia de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que desarrolló dichos aspectos en el marco de la Constitución de 1978.
  
Como consecuencia de la citada Ley se abrió una etapa caracterizada por el ensayo de diversas experiencias con las que se abordaba la función informativa y de atención al ciudadano a las que se refieren especialmente los apartados a), b) y g) del artículo 35 y se establece el catálogo de derechos de los ciudadanos.
  
Por otro lado, el Gobierno Valenciano ha manifestado en reiteradas ocasiones la sensibilidad y prioridad que en el programa de gobierno se atribuye a la mejora de la atención al público en la administración Autonómica.
  
Por todo ello parece llegado el momento oportuno para conjuntar obligación legal, experiencia acumulada y voluntad política y establecer la correspondiente ordenación y sistematización de las actividades que conlleva la mejora de las formas, modalidades y facilidades con las que los ciudadanos puedan disfrutar de sus derechos respecto a la administración de la Generalitat Valenciana. En especial los procesos que hayan de producirse como consecuencia de una queja o sugerencia que los ciudadanos puedan presentar ante la Generalitat Valenciana.
  
En uso de las facultades del artículo 31.1 del Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana y concordantes de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de Gobierno Valenciano, a propuesta del conseller Economía, Hacienda y Administración Pública, conforme con el Consejo Jurídico Consultivo de la Comunidad Valenciana, y previa deliberación del Gobierno Valenciano, en la reunión del 16 de junio de 1998,
  
DISPONGO
  
Artículo 1. Ámbito
  
El presente decreto es de aplicación directa en todas las unidades administrativas de la administración de la Generalitat Valenciana, y supletoria, sin perjuicio de su regulación específica cuando la hubiera, en los siguientes casos:
  
a) Los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias de gestión directa de la administración de la Generalitat Valenciana.
  
b) Los centros, residencias e instituciones de servicios sociales de gestión directa de la administración de la Generalitat Valenciana.
  
c) Centros de enseñanza, culturales, deportivos y de ocio de gestión directa de la administración de la Generalitat Valenciana.
  
d) Entidades de derecho público con personalidad jurídica propia vinculadas o dependientes de la administración de la Generalitat Valenciana.
  
Artículo 2. Quejas
  
1. Las quejas son los escritos y comunicaciones que los ciudadanos estimen convenientes manifestar sobre el funcionamiento de las unidades administrativas, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo análogo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas de la Generalitat Valenciana.
  
2. Las quejas no tienen en ningún caso la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales civiles, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales laborales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, reclamaciones económico-administrativas; y su interposición no paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. Del mismo modo, las quejas son independientes de las denuncias que puedan presentar los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad, en especial aquellas que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria grave o muy grave del personal al servicio de la administración de la Generalitat Valenciana, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes, bien por cada departamento, bien por la Inspección General de Servicios, según se presenten en una u otra instancia.
  
3. La administración calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que, por su contenido expreso o implícito deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, en cuyo caso, el órgano competente deberá solicitar del particular la confirmación de su verdadera intención.
  
4. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de las restantes acciones o derechos del ciudadano que en su caso procedan.
  
5. Contra la contestación que se obtenga no procederá recurso alguno sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a esgrimirse en los posibles recursos que puedan interponerse en el procedimiento administrativo.
  
Artículo 3. Sugerencias
  
Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en sus relaciones con la administración.
  
Artículo 4. Consideración de las quejas y sugerencias para la administración de la Generalitat Valenciana
  
1. La administración de la Generalitat Valenciana, considerará que las quejas y sugerencias son uno de los elementos básicos para procurar su mejora continua y en absoluto un trámite inútil o molesto, por ello facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posible tanto en la forma de atención presencial como informatizada o a distancia.
  
2. La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad administrativa no será considerada exponente negativo de la misma. Si lo será, por el contrario, la falta de respuesta, la pasividad o desconsideración de las mismas.
  
3. Del análisis del contenido de un grupo de quejas y sugerencias que incidan en un defecto similar, tanto la unidad administrativa objeto de las mismas, como el Área de Atención al Ciudadano y la Inspección General de Servicios, podrá promover la configuración de un grupo de mejora que proponga las mejoras necesarias para su corrección. El trabajo del grupo se plasmará en un informe con las medidas propuestas que se elevará al órgano o a los órganos competentes para adoptarlas.
  
Artículo 5. Tramitación de las quejas y sugerencias
  
1. En todos las unidades de registro y de asistencia al ciudadano de las unidades administrativas se advertirá de la posibilidad de formular quejas y sugerencias mediante aviso, y se facilitarán los formularios correspondientes, o se indicará el lugar donde podrán ser recogidos, cuando se trate de atención a distancia.
  
2. Los ciudadanos presentarán sus quejas por escrito en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reflejando los contenidos del artículo 70.1 de dicha Ley. Las sugerencias podrán ser formuladas con los mismos requisitos que las quejas o ser anónimas. Siempre que sea posible se utilizará el formulario normalizado, sin perjuicio de la plena validez de las quejas y sugerencias cursadas sin sujeción a impreso alguno, presentadas.
  
3. Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios de las oficinas de registro e información en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad. Los funcionarios deberán informar del alcance y carácter residual de las quejas con relación a los recursos y reclamaciones.
  
4. En todo caso, se registrarán, en libro específico, las quejas y sugerencias suscritas, y se entregará o remitirá por correo en el caso en que no hubiera sido presentada personalmente, una copia sellada al interesado.
  
5. Las unidades de registro remitirán el original a la dependencia objeto de queja o sugerencia y una copia al Área de Atención al Ciudadano de la Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública.
  
6. Cada queja y las sugerencias suscritas motivarán la apertura de un expediente informativo, donde se incluirán las actuaciones e informes que se practiquen en relación con ellas.
  
7. Cuando de la queja presentada, el Área de Atención al Ciudadano dedujera indicios de funcionamiento anormal de los servicios, se pondrá en conocimiento de la Inspección de Servicios, que solicitará, en su caso, las actuaciones que sean pertinentes por los procedimientos que correspondan.
  
Artículo 6. Recogida a través del servidor informático Infomón
  
1. Cada Conselleria dispondrá de un buzón electrónico específico de «Sugerencias», identificable mediante icono normalizado.
  
2. Las sugerencias recibidas por este medio serán consideradas válidas a todos los efectos previstos en la presente disposición.
  
Artículo 7. Plazo de atención y respuesta
  
1. Las unidades administrativas sobre cuyo funcionamiento se hayan formulado quejas o sugerencias suscrita, darán respuesta a las mismas lo antes posible dentro del plazo de treinta días naturales. La unidad afectada, en el mismo plazo, dará traslado de una copia de dicha respuesta, en la que conste el sello del registro de salida, al Área de Atención al Ciudadano de la Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública.
  
2. El incumplimiento del plazo de respuesta será puesto en conocimiento de la Inspección General de Servicios por el Área de Atención al Ciudadano de la Subsecretaría para la Modernización de las Administraciones Públicas.
  
Artículo 8. Órganos responsables de atención y respuesta
  
La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de los siguientes órganos:
  
a) Del jefe del Área o Jefe del Servicio que haya sido objeto de queja o sugerencia, dando cuenta al director general correspondiente.
  
b) De la Secretaría General Administrativa, dando cuenta al secretario general, cuando se trate de quejas o sugerencias que involucren a áreas o servicios de más de un centro directivo de una misma Conselleria.
  
c) Del Área de Atención al Ciudadano de la Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública, dando cuenta al Subsecretario para la Modernización de las Administraciones Públicas, y a la Inspección General de Servicios, en aquellas quejas que involucren a áreas y servicios de más de una conselleria.
  
d) En el caso en que la queja se formulara directamente con respecto a la actuación del responsable de una unidad administrativa, la respuesta corresponderá a su inmediato superior jerárquico.
  
Artículo 9. Directrices indicativas para la elaboración de respuestas a quejas y sugerencias
  
Las comunicaciones que se remitan como respuesta a quejas o sugerencias suscritas por un ciudadano se ajustarán a las siguientes directrices:
  
- Agradecimiento por las molestias en que ha incurrido al explicitar su queja o sugerencia.
  
- Explicación, aclaración o disculpa amable según corresponda a la cuestión suscitada.
  
- Expresión de la acción o acciones que se promoverán como consecuencia de la queja o sugerencia.
  
Artículo 10. Información al ciudadano y quejas por falta de respuesta a una queja formulada anteriormente
  
El ciudadano podrá recabar información sobre el trámite de su queja en los organismos responsables de su tramitación y, asimismo, podrá formular queja ante la Inspección General de Servicios por la falta de respuesta a su queja planteada.
  
DISPOSICIÓN ADICIONAL
  
La Conselleria de Economía, Hacienda y Administración Pública, a través de la Subsecretaría para la Modernización de las Administraciones Públicas, implantará en el plazo de un año las infraestructuras informáticas y de telecomunicaciones necesarias para facilitar el cumplimiento de esta disposición.
  
La aplicación informática, configurará el libro específico de quejas y sugerencias a partir del registro informatizado, transmitirá la información correspondiente a los departamentos afectados y permitirá elaborar las estadísticas que puedan contribuir a la corrección de los defectos más frecuentemente destacados por los ciudadanos a través de sus quejas y sugerencias.
  
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
  
El Registro de entrada de sugerencias por medio de Infomón así como la respuesta a las mismas se producirá a partir de la entrada en servicio de la aplicación correspondiente, instrumentada por la Subsecretaría para la Modernización de las Administraciones Públicas.
  
DISPOSICIONES FINALES
  
Primera
  
Se faculta al conseller de Economía, Hacienda y Administración Pública para dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y ejecución de este decreto.
  
Segunda
  
El presente decreto entrará en vigor al mes siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Valencia, 16 de junio de 1998
  
El presidente de la Generalitat Valenciana,
  
EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO
  
El conseller de Economía, Hacienda y Administración Pública,


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