Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 8524, del 08-04-2019 (2019/2912)

RESOLUCIÓ de 26 de febrer de 2019, del conseller d'Hisenda i Model Econòmic, per la qual s'aprova la Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   8524

Data del DOGV
:   08-04-2019

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2019/2912


Data del document
:   26-02-2019

Organisme emissor
:   Conselleria d'Hisenda i Model Econòmic

Tipus de document
:   Resolució

Descriptors 

:   * Conselleria d'Hisenda i Model Econòmic
    * norma de qualitat

RESOLUCIÓ de 26 de febrer de 2019, del conseller d'Hisenda i Model Econòmic, per la qual s'aprova la Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat. [2019/2912]  
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d'uns serveis públics de qualitat, així com l'establiment de directrius per a l'avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.  
En el capítol III del citat decret es defineix el sistema de gestió de les cartes de serveis, com un instrument de millora contínua dels serveis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l'activitat pública.  
Per la seua condició d'instrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'aniran introduint totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s'efectuarà tant el seu control i seguiment, com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.  
La Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat ha sigut promoguda per la Direcció General de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions. En l'elaboració del document s'han seguit les previsions del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, anteriorment citat.  
  
La Seu Electrònica de la Generalitat és el punt d'accés electrònic únic, segur, gratuït i permanent que la Generalitat posa a la disposició de la ciutadania per a realitzar actuacions i procediments administratius que requerisquen autenticació per mitjans electrònics tant dels ciutadans com de l'Administració, així com per a la relació de l'Administració amb altres Administracions per mitjans electrònics. També ofereix accés a altres serveis interactius i informació d'interés mitjançant aquest canal electrònic.  
D'acord amb l'article 17.2. del Decret 41/2016 del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com, en relació a l'homogeneïtat de les cartes.  
Per tot el que s'ha exposat, fent ús de la facultat que em confereix l'article 17 del citat Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir a la seua aprovació, resolc:  
  
Primer  
Aprovar la Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat que s'incorpora com a annex d'aquesta resolució.  
  
Segon  
La Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat estarà a la disposició de la ciutadania a través la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sense perjudici d'altres accions de comunicació que pogueren realitzar-se.  
  
Tercer  
La present resolució es publicarà en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV).  
  
València, 26 de febrer de 2019.- El conseller d'Hisenda i Model Econòmic: Vicent Soler i Marco.  
ANNEX  
Carta de Serveis de la Seu Electrònica de la Generalitat  
  
Missatge general  
L'Administració Pública Valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i per a açò ha de modernitzar i millorar de forma contínua els serveis públics que presta. La Generalitat assumeix aquest repte i a tal fi incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de Serveis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania podrà exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.  
La Generalitat contribueix així a donar resposta a l'exigència continguda en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana que estableix i proclama, en el seu article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
  
«Administració innovadora, eficient i conscient»  
  
Compromís institucional  
L'administració valenciana, conscient de la necessitat de dur a terme una transformació interna per a estendre la utilització dels mitjans electrònics, tant a la gestió interna com també a les seues relacions amb els ciutadans, va aprovar, dins del Pla Estratègic de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions, el Pla de Transformació Digital de la Generalitat, mitjançant acord del Ple del Consell d'1 d'abril de 2016.  
  
Els objectius d'aquest pla són, entre altres: reduir càrregues administratives a ciutadans i empreses, aconseguir processos administratius més àgils i exactes, i oferir al ciutadà serveis més senzills, accessibles, traçables i segurs.  
Tot el que inclou aquest pla acompleix a la normativa vigent:  
  
- Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques  
- Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de règim jurídic del sector públic  
  
- Reial decret 3/2010, de 8 de gener, pel qual es regula l'Esquema Nacional de Seguretat  
- Reial decret 4/2010, de 8 de gener, pel qual es regula l'Esquema Nacional d'Interoperabilitat  
- Decret 220/2014, de 12 de desembre, del Consell, pel qual s'aprova el Reglament d'Administració Electrònica de la Comunitat Valenciana  
  
Dins d'aquesta transformació, oferir al ciutadà una administració digital a través de la seua seu electrònica és un dels seus puntals base.  
  
Serveis  
La Seu Electrònica de la Generalitat és el punt d'accés electrònic únic, segur, gratuït i permanent que la Generalitat posa a la disposició de la ciutadania per a realitzar actuacions i procediments administratius que requerisquen autenticació dels ciutadans o de l'Administració en la seua relació amb ells o amb altres Administracions per mitjans telemàtics.  
  
També ofereix accés a altres serveis interactius i informació d'interés mitjançant aquest canal electrònic.  
Els principals serveis es categoritzen en:  
1. Serveis de tramitació telemàtica:  
a) Catàleg de tràmits administratius de la Generalitat que puguen realitzar-se per via electrònica, amb o sense certificat digital.  
Aquest catàleg ofereix tota la informació necessària per a la realització d'aquests tràmits indicant a ciutadans o empreses la forma d'identificar-se en la plataforma de tramitació telemàtica, documentació a presentar, normativa en què es basa, etc.  
La presentació i posterior gestió electrònica dels tràmits administratius accessibles des de la Seu electrònica de la Generalitat poden ser realitzades per terceres persones en representació de l'interessat, sempre que aquesta representació s'acredite quan i en la forma que l'administració ho sol·licite.  
b) Serveis telemàtics oferits per la Generalitat que no comporten un acte administratiu i, per tant, no generen l'inici d'un expedient administratiu. Exemples d'aquests serveis són: cita prèvia en Atenció Primària, Cita Prèvia en les Oficines PROP, etc.  
c) Carpeta ciutadana. És l'àrea personal que facilita l'ús de la tramitació electrònica a ciutadans, empreses i representants a causa del seu disseny i a la concentració de funcionalitats:  
- Com va el meu: visió estructurada dels assumptes que l'interessat té oberts amb la Generalitat (expedients, fases, tràmits i estat)  
  
- Notificacions electròniques emeses per la Generalitat a l'interessat (pendents de llegir, llegides, expirades)  
- Representacions: permet accedir a la carpeta ciutadana de les seues representades  
- Dades personals, com el telèfon i correu electrònic de contacte, o la gestió d'avisos que vol rebre  
2. Data i hora oficial de la Seu  
Atés que el registre electrònic de cada Administració, així com les notificacions que aquesta emeta, es regiran a l'efecte de còmput de terminis per la data i hora oficial de la seu electrònica d'accés, aquesta ha de comptar amb les mesures de seguretat necessàries per a garantir la seua integritat i figurar de manera accessible i visible en la Seu. En el cas de la Seu de la Generalitat, i de conformitat amb l'article 15.2 del Reial decret 4/2010, la data i l'hora se sincronitza amb la data i l'hora del Real Institut i Observatori de l'Armada. També es publica el calendari de dies declarats oficialment com a inhàbils per a l'any en curs.  
  
3. Serveis d'identificació i verificació:  
a) Verificació del certificat de la Seu  
Atés que la Seu electrònica d'una Administració és l'adreça electrònica, la titular de la qual és la mateixa Administració, el certificat de Seu ha de garantir l'autenticació del lloc web per a identificar i garantir una comunicació segura amb la Seu electrònica, d'aquesta forma es garanteix la privadesa i integritat de la informació que s'ofereix, excloent la possibilitat de ser víctimes d'un frau.  
El certificat de Seu electrònica ha d'incloure la identificació del titular de la Seu Electrònica i que s'emet en un dispositiu segur o mitjà equivalent.  
Per a verificar la validesa dels certificats de la Seu electrònica de la Generalitat pot utilitzar la plataforma VALIDE del Ministeri de Presidència.  
b) Comprovació de CSV (Codi Segur de Verificació)  
El Codi Segur de Verificació és un codi estampat, en aquest cas per la Generalitat, en un document generat per ella, el qual permet verificar l'autenticitat i integritat d'aqueix document en paper, comparant-ho amb el document electrònic original des de l'enllaç disponible en la Seu.  
  
El CSV garanteix l'accés al document restringit a qui dispose d'aquest codi.  
c) Relació dels sistemes de signatura admesos i utilitzats en la Seu  
  
Els certificats admesos en la Seu electrònica de la Generalitat s'ajusten a la Llei 15/2014, de 16 de setembre, de Racionalització del Sector Públic i altres Mesures de Reforma Administrativa. S'admeten tots els certificats reconeguts inclosos en la Llista de confiança de prestadors de serveis de certificació establits a Espanya, publicada en la Seu electrònica del Ministeri d'Indústria, Energia i Turisme. Entre ells es troben el DNIe, els certificats de la ACCV (Autoritat de Certificació de la Comunitat Valenciana) i els certificats de la FNMT (Fàbrica Nacional de Moneda i Timbre). A més s'admet el sistema de clau permanent de la plataforma Pc@ud.  
  
Compromisos i indicadors  
  
1. Garantim la disponibilitat de la Seu electrònica les 24h, els 365 dies a l'any  
% de disponibilitat dels serveis Valor objectiu  
 99 %  
  
  
  
2. Garantim la disponibilitat de les notificacions electròniques  
% de disponibilitat de notificacions electròniques realitzades Valor objectiu  
 99 %  
  
  
3. Garantim la disponibilitat de les sol·licituds telemàtiques  
% de disponibilitat en carpeta ciutadana de sol·licituds telemàtiques presentades Valor objectiu  
 99 %  
  
  
4. Ens sotmetem a controls de seguretat dues vegades a l'any.  
% de compliment del test d'intrusió semestral Valor objectiu  
 100 %  
  
  
5. Ens sotmetem a controls d'accessibilitat web dues vegades a l'any  
% de compliment del control semestral d'accessibilitat AA Valor objectiu  
 100 %  
  
  
On estem  
https://sede.gva.es  
- Disponibilitat de la pàgina web: 24 hores al dia, 7 dies a la setmana  
  
Ajude'ns a prestar un millor servei  
Pot presentar una queixa, suggeriment o agraïment sobre qualsevol aspecte general del servei rebut o específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta. Per a açò pot utilitzar els impresos normalitzats que trobarà en qualsevol de les unitats de registre i d'assistència a la ciutadania de la Generalitat, el telèfon 012 o a través de la Seu electrònica, on es permet la tramitació telemàtica en la direcció web que es detalla a continuació:  
https://sede.gva.es/va/web/sede\_electronica/sede\_quejas\_y\_sug  
  
Per al servei d'assessorament pot contactar a través de:  
- Telèfon 012 (De dilluns a divendres, de 08.00 a 19.00 hores; a l'agost, de 08.00 a 16.00 hores)  
- Xat 012 de text o vídeo (De dilluns a divendres, de 08.00 a 19.00 hores; a l'agost, de 08.00 a 16.00 hores)  
- Oficines PROP de la Generalitat  
Per a qüestions tècniques sobre l'ús dels serveis digitals:  
- Formulari de Contacta Generalitat en xarxa (accessible des de la Seu)  
  
En cas de detectar algun error, li preguem que ens ho comunique com més prompte millor per a poder corregir-lo.