Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 1547, del 21-05-1991 (1991/821197)

ORDEN de 26 de marzo de 1991, de la Conselleria de Sanidad y Consumo, por la que se regulan los servicios de atención al usuario.
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Estado**VIGENTE**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/o/1991/03/26/(11)/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   1547

Fecha DOGV
:   21-05-1991

Sección del DOGV
:   DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   1991/821197


Fecha del documento
:   26-03-1991

Organismo emisor
:   Conselleria de Sanidad y Consumo

Tipo de documento
:   Orden

Orden de 26 de marzo de 1991, de la Conselleria de Sanidad y Consumo, por la que se regulan los Servicios de Atención al Usuario.  
El artículo 43 del texto Constitucional y la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril, en sus artículos 9, 10, 11, 69.2 y 72, hacen referencia al establecimiento de derechos y deberes de los usuarios respecto a los Servicios Sanitarios Públicos y a la necesidad de velar por el cumplimiento de los mismos al objeto de conseguir la humanización de las instituciones sanitarias a la vez que evaluar la calidad de la asistencia prestada.  
El Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud, que es de aplicación a los hospitales del Servicio Valenciano de Salud en virtud de lo establecido en la disposición transitoria del Decreto 122/1988, de 29 de julio, regula en su artículo 32 el Servicio de Atención al Usuario con funciones de información y tramitación de reclamaciones.  
La Ley 8/1987, de 4 de diciembre, de la Generalidad Valenciana por la que se crea el Servicio Valenciano de Salud, en su artículo 5.1.16 y los artículos 3.1.16, 16.1 y 16.2 del Reglamento del Servicio Valenciano de Salud, establecen el compromiso de dotar a las administraciones públicas del cauce necesario para intervenir mediante procesos continuados en la evaluación, control y mejora de la calidad de la asistencia sanitaria y para el establecimiento y la creación del Servicio de Atención al Usuario, dependiente de la Secretaría General, que asumirá las funciones de coordinación del proceso de atención al usuario.  
Para el completo desarrollo de las mejoras que se pretende llevar a cabo, dentro de los objetivos establecidos en el Plan de Mejora de la Calidad, es necesario que el Servicio de Atención al Usuario sea objeto de regulación y en orden a establecer un correcto uso del mismo que posibilite alcanzar el máximo grado de satisfacción- confortabilidad,  
DISPONGO:  
Artículo primero  
1. Los Servicios de Atención al Usuario son unidades responsables de atender a los usuarios de los servicios sanitarios públicos y a sus familiares velando por el respeto de sus derechos, informándoles de sus obligaciones y orientándoles en todo lo que necesiten.  
2. Los centros sanitarios públicos dispondrán de un Servicio de Atención al Usuario.  
3. Los complejos hospitalarios tendrán tantos Servicios de Atención al Usuario como hospitales los compongan.  
4. Al Servicio de Atención al Usuario de la Secretaría General del Servicio Valenciano de Salud, le corresponde la coordinación, estudio, análisis, control y evaluación del funcionamiento de estos servicios.  
Artículo segundo. Estructura  
Los Servicios de Atención al Usuario quedan estructurados en tres áreas funcionales.  
a) Area de información y recepción.  
b) Area de sugerencias y reclamaciones.  
c) Area de animación Socio- Cultural.  
Artículo tercero  
Corresponde al área de información y recepción desempeñar las siguientes funciones:  
1. Informar y asesorar al usuario sobre aquellas cuestiones que demande, directamente o dirigiéndole al órgano administrativo o sanitario competente si fuera necesario.  
2. Entregar el Libro Guía del Usuario del Hospital, que incluye la carta de derechos y deberes y la encuesta de post- hospitalización, a todos los pacientes que vayan a ser ingresados.  
3. Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes y usuarios regulados en la Ley General de Sanidad.  
4. Proporcionar información de incidencias a los familiares y acompañantes en el servicio de urgencias, área de observación y en el bloque quirúrgico.  
5. Realizar divulgación sanitaria mediante folletos que estarán a disposición de los usuarios sobre enfermedades de transmisión sexual, interrupción voluntaria del embarazo, síndrome de inmunodeficiencia adquirida, autoexploración mamaria, y todas aquellas patologías que el Hospital considere de interés.  
6. Ser el órgano gestor de aquellas iniciativas que en materia de información y atención al usuario determinen los diversos órganos superiores de la Conselleria de Sanidad y Consumo y del Servicio Valenciano de Salud.  
7. Colaborar con el proceso de mejora de la calidad total de la institución, mediante la participación en la Comisión de Bienestar Social.  
8. Participar en la realización de auditorías de confortabilidad de las Instituciones.  
9. Elaborar cuantos datos estadísticos sean necesarios para evaluar el funcionamiento de los Servicios de Atención al Usuario.  
Artículo cuarto  
Corresponde al área de sugerencias y reclamaciones realizar las siguientes funciones:  
1. Atender, tramitar e impulsar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios.  
2. Realizar análisis periódicos de las encuestas hospitalarias y comunicar sus resultados a la dirección del centro.  
3. Informar y proponer al órgano directivo competente resolución sobre quejas y reclamaciones presentadas o sobre las actuaciones de tutela llevadas a cabo por propia iniciativa, de acuerdo con la reglamentación vigente al efecto.  
Artículo quinto  
En el área de animación Socio- Cultural deberán desarrollarse las funciones siguientes:  
1. Proponer e impulsar las iniciativas que en esta área surjan en el hospital, como son los programas de animación Socio- Cultural y otros relacionados con la educación para niños, tercera edad y pacientes de media y larga estancia.  
2. Gestionar biblioteca hospitalaria para usuarios y videoteca.  
3. Aquellas otras funciones dirigidas a hacer más satisfactoria la estancia de los usuarios a propuesta de los órganos directivos correspondientes, dirección del área, y área de sugerencias y reclamaciones.  
Artículo sexto. Dependencia orgánica  
1. El Servicio de Atención al Usuario dependerá del gerente del centro o en su defecto del director médico y actuará como órgano asesor del mismo en materia de información y atención al usuario.  
2. El Servicio de Atención al Usuario actuará de forma coordinada con la dirección médica, dirección de enfermería y la dirección de gestión, en aquellas cuestiones que por delegación de la gerencia les competa.  
Artículo séptimo. Personal  
1. Al frente del Servicio de Atención al Usuario deberá existir un responsable con cualificación profesional y experiencia reconocida en relaciones públicas.  
2. El personal componente de la plantilla de los Servicios de Atención al Usuario tendrá dedicación plena no asumiendo competencias ajenas a las del servicio.  
3. La composición de la plantilla será variable dependiendo de las características particulares y de las necesidades específicas de cada Centro Hospitalario.  
Artículo octavo. Tramitación de las quejas y reclamaciones El Servicio de Atención al Usuario actuará por propia iniciativa y a petición de pacientes, familiares o usuarios, que podrán en todo momento recabar la actuación de estos servicios.  
El sistema de tramitación de quejas y reclamaciones se ajustará a criterios de celeridad y sencillez. En cualquier caso se deberán atender las siguientes reglas:  
1. Los Servicios de Atención al Usuario registrarán todas la reclamaciones que se formulen ante ellos.  
2. Vendrán obligados a transcribir las quejas presentadas verbalmente cuando se trate de personas con dificultades de escritura o de expresión.  
3. Las reclamaciones se tramitarán por escrito a través de este servicio a los responsables de la dirección que corresponda. Dicha dirección deberá dar respuesta por escrito, firmada por el director o persona en quien delegue.  
4. Los firmantes de las quejas y reclamaciones recibirán comunicación escrita sobre el trámite adoptado dentro de los plazos que se determinen, no debiendo, en cualquier caso, superar los quince días.  
5. En la investigación de las quejas y reclamaciones presentadas, los Servicios de Atención al Usuario recogerán el parecer de todas las partes afectadas, pudiendo formular propuestas de mediación cuando la naturaleza del asunto así lo permita.  
6. En los supuestos de quejas o reclamaciones presentadas contra actuaciones o conductas del personal sanitario, y aquellas que refiriéndose a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio, puedan representar cierta relevancia o gravedad, los Servicios de Atención al Usuario podrán, con carácter previo a su propuesta de resolución, solicitar el criterio, según el caso, a las comisiones asesoras técnicas, las juntas facultativas o técnico asistenciales los colegios profesionales y las organizaciones de consumidores y usuarios, atendiendo a la titularidad de los afectados.  
7. Los Servicios de Atención al Usuario enviarán el informe final al Director Gerente quien notificará a todas las partes implicadas la Resolución adoptada respecto a las quejas o reclamaciones presentadas.  
8. Comprobados los hechos contenidos en las quejas o reclamaciones, los órganos directivos con competencia directa en los mismos, ordenarán que se proceda a subsanar las irregularidades descritas.  
Cuando se trate de reclamaciones contra actuaciones o conductas del personal se resolverán atendiendo a las normas disciplinarias específicas aplicables, todo ello sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudiera corresponder.  
9. Los Servicios de Atención al Usuario informarán a la  
Secretaría General del Servicio Valenciano de Salud sobre las reclamaciones y quejas presentadas y la resolución de las mismas a través de los procedimientos de información que se implanten desde el Servicio de Atención al Usuario de esa Secretaría General, en ejercicio de las funciones de coordinación en dicha materia.  
DISPOSICIONES FINALES  
Primera  
El Servicio Valenciano de Salud adoptará las medidas oportunas para la puesta en práctica de lo contenido en la presente orden, sin perjuicio de las instrucciones que en su desarrollo pueda establecer la Dirección General de Planificación de la Asistencia Sanitaria.  
Segunda  
La presente orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
Valencia, 26 de marzo de 1991.  
El Conseller de Sanidad y Consumo,  
JOAQUIN COLOMER SALA


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