Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 9549, del 08-03-2023 (2023/2357)

DECRETO 18/2023, de 3 de marzo, del Consell por el que se regula la Calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.
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Estado**VIGENTE**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/d/2023/03/03/18/dof/spa/html**

### Datos del documento

Número DOGV
:   9549

Fecha DOGV
:   08-03-2023

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   2023/2357


Fecha del documento
:   03-03-2023

Organismo emisor
:   Vicepresidencia y Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * Vicepresidencia y Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas
    * legislación
    * situación social
    * bienestar social

DECRETO 18/2023, de 3 de marzo, del Consell por el que se regula la Calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales. [2023/2357]  
Índice  
Preámbulo  
Capítulo I. Disposiciones Generales  
Artículo 1. Objeto  
Artículo 2. Ámbito de aplicación  
Artículo 3. Definiciones  
Artículo 4. Principios  
Artículo 5. Características que enmarcan el sistema de calidad de servicios sociales valencianos  
Artículo 6. Mapificación  
Capítulo II. Implantación de la calidad en servicios sociales  
Sección Primera. Evaluación de la calidad  
Artículo 7. Sistema de Indicadores de calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales  
Artículo 8. Estructura del sistema de indicadores  
Artículo 9. Dimensiones e indicadores  
Artículo 10. Sistematización, transferencia y publicidad de los datos   
Sección Segunda. La calidad en los modelos de gestión  
Artículo 11. Centros y servicios propios  
Artículo 12. Contratos  
Artículo 13. Contrato programa. Calidad de los servicios: actuaciones de control y seguimiento  
Artículo 14. Acción concertada. Calidad de los servicios: actuaciones de control y seguimiento  
Artículo 15. Colaboración financiera en otras actuaciones  
Artículo 16. Centros y servicios autorizados  
Capítulo III. Estructura organizativa  
Artículo 17. Unidad Técnica Administrativa  
Artículo 18. Personal auditor  
Artículo 19. Participación de las personas profesionales de servicios sociales  
Capítulo IV. Certificación de la calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.  
Artículo 20. Reconocimiento de certificaciones  
Artículo 21. Procedimiento para la certificación administrativa de la calidad  
Capítulo V. Registro de certificación e información pública  
Artículo 22. Asiento registral de la certificación de calidad  
Artículo 23. Empresas y personas profesionales expertas en evaluación en calidad  
Artículo 24. Implantación de sistemas de evaluación de la calidad  
Disposiciones adicionales  
Primera. Adecuación de centros y servicios  
Segunda. Incorporación del personal auditor  
Tercera. Implantación del sistema de información de servicios sociales  
Cuarta. Reconocimiento de certificaciones  
Disposición transitoria única. Centros autorizados sin certificación de calidad  
Disposiciones finales  
Primera. Modificación del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servicios y prestaciones económicas  
Segunda. Modificación del Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de coordinación y financiación de la atención primaria de servicios sociales  
Tercera. Desarrollo normativo  
Cuarta. Entrada en vigor  
Anexo I. Listado de dimensiones e indicadores sobre aspectos organizativos y sistémicos  
Anexo II. Listado de dimensiones e indicadores sobre percepción de la calidad y buenas prácticas  
  
PREÁMBULO  
  
I  
  
El artículo 129 de la Constitución Española dispone que la Ley establecerá las formas de participación en la actividad de los organismos públicos cuya función afecte directamente a la calidad de la vida o al bienestar general. Así mismo, en el artículo 9 del Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana se proclama que toda la ciudadanía valenciana tiene derecho a que las administraciones públicas de la Generalitat traten sus asuntos de modo equitativo e imparcial, y en un plazo razonable, y a gozar de servicios públicos de calidad.  
Este fundamento está en línea con los principios establecidos en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público y en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas.  
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el cual se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y los programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, señala que el Consell tiene que determinar los estándares mínimos de calidad de los servicios públicos con objeto de obtener unos niveles homogéneos de prestación de los servicios mínimos, así como la promoción de la innovación y el intercambio de las buenas prácticas, específicamente en la intervención y la prestación desde las diversas instancias que conforman el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.  
Por la Ley 3/2019, de 18 de febrero, de la Generalitat, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana, se crea un sistema público universal, y reconoce en su artículo 6.3.d «que se establecerán criterios y estándares mínimos de calidad para los servicios, centros y programas orientados a su mejora continua y se dispondrá de criterios para su evaluación».  
Esta ley ha supuesto un cambio en el modelo de organización y gestión del sistema de servicios sociales que ha hecho necesario desarrollar la normativa, para que, de forma planificada, se propicie y garantice una distribución equitativa de los recursos y se asegure el principio de igualdad y proximidad de provisión y acceso a los mismos para toda la población.  
La actual organización parte del reconocimiento como derecho subjetivo, de unas prestaciones de calidad al servicio de la ciudadanía.  
  
II  
  
La calidad es una cualidad exigible a consecuencia de unas premisas que deben estar fijadas y garantizadas. En este sentido, el Decreto 59/2019, de 12 de abril, del Consell, de ordenación del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales, exige determinados requisitos para garantizar las condiciones dignas y adecuadas en que deben realizarse las prestaciones.  
En definitiva, la exigencia de calidad parte de una normalización de requerimientos que se expresa en la normativa de regulación.  
Mediante el acto administrativo de la autorización, regulado en el citado Decreto 59/2019 del Consell, se reconoce que un centro o servicio reúne los requisitos y condiciones adecuadas para su funcionamiento, de acuerdo con el marco general y con las condiciones específicas de tipo sectorial. La acreditación en la estructura organizativa del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales implica unas mejoras respecto a las exigencias básicas para la autorización. Obviamente, estos requisitos y estas condiciones son requerimientos que afectan a la calidad de los recursos, potenciando su nivel de adecuación a las exigencias de la ciudadanía, al ser servicios que participan del sistema público y que mejoran las prestaciones y la satisfacción de quien las vivencia.   
En el Título VII sobre la calidad, investigación, innovación, formación y evaluación de la Ley 3/2019, se indica que la calidad de los servicios sociales constituye un principio y un objetivo prioritario de los servicios sociales valencianos y que a través de las administraciones públicas se promoverá la mejora de la calidad del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales y, en especial, la cualificación y la formación del personal empleado público, la investigación y los avances sociales.  
La obligación de las administraciones públicas de ofrecer servicios de calidad a la ciudadanía ha sido un objetivo pretendido permanente. En el sentido que acabamos de enunciar, el cambio normativo regulador de los servicios sociales ha ido perfeccionando y ampliando exigencias objetivas en cuanto a instalaciones, recursos humanos y condiciones de oferta de prestaciones.  
Hay que resaltar que las normas evolucionan en sintonía con el desarrollo de la sociedad que las necesita adoptar, de manera que equilibra las posibilidades con las exigencias sociales.  
En este sentido, el objetivo de mejorar la calidad, a través de estudios, actuaciones y encuestas, ha tenido hitos en el trabajo continuo de la administración y de las entidades privadas colaboradoras con y sin ánimo de lucro. Entre las actuaciones más destacadas cabe señalar el ahora derogado Decreto 90/2002, de 30 de mayo, del Gobierno Valenciano, sobre control de la calidad de los centros y servicios de acción social y entidades evaluadoras de la misma, en la Comunitat Valenciana, que vino a regular el control e información puntual sobre la calidad y el régimen de acreditación administrativa y el registro de las entidades evaluadoras de calidad de los centros y servicios de acción social; el Plan de Mejora Asistencial en centros residenciales de personas mayores, desarrollado para la evaluación de 33 indicadores agrupados en cuatro dimensiones (atención a la persona, relaciones y derechos de las personas residentes, entorno y servicios hoteleros, y organización); y la elaboración del Sistema Básico de Calidad y su implantación en centros residenciales de personas mayores, personas con diversidad, menores y mujeres. Por último, resaltar el trabajo que de manera continuada se ha venido realizando desde el Institut Valencià de Serveis Socials (IVASS) en matera de evaluación y control de calidad de su red de centros.  
  
III  
  
Los recursos sociales han ido evolucionado necesariamente para dar cumplimiento a las condiciones administrativas, cada vez más exigentes, para autorizar y acreditar sus centros y desarrollar mejoras continúas ligadas a las primeras certificaciones de calidad que van siendo renovadas en el sistema de la Organización de Estandarización Internacional (ISO), en el Modelo Europeo de Excelencia (Modelo EFQM), o manteniendo instrumentos y prácticas desarrolladas al amparo de propuestas de implantación de sistemas de calidad.  
Esta evolución también ha afectado al ejercicio de las competencias de la Generalitat en materia de servicios sociales, más concretamente en cuanto a las funciones de registro, autorización, acreditación, supervisión e inspección.  
El número de personal efectivo destinado a las funciones de inspección se ha visto ampliada disponiendo en la actualidad de 40 puestos de trabajo, lo que supone una ratio de 1 persona inspectora por cada 125.000 habitantes.  
Esta ampliación del personal inspector permite que las actuaciones se ajusten con más precisión a los planes anuales básicos, logrando una mayor presencia inspectora y garantizando más frecuentemente la vigilancia de los derechos de las personas usuarias, mejorando de manera continua el nivel de calidad en la atención y en la prestación de los servicios sociales.  
  
IV  
  
La Ley 3/2019, de 18 de febrero, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana, en su artículo 26, señala que el Mapa de los Servicios Sociales establecerá la organización territorial del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales y será el marco de referencia para la planificación del sistema.  
Para garantizar el correcto desarrollo e implantación del conjunto de prestaciones del Catálogo de prestaciones del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales propias de la atención secundaria, se han creado las figuras profesionales para la supervisión de los departamentos, encargadas de llevar a cabo las tareas de coordinación, supervisión y seguimiento.  
Alcanzado este objetivo y para desarrollar adecuadamente el ejercicio de la competencia de la Generalitat referida al control de la calidad, es preciso también desarrollar una estructura organizativa capacitada para la vigilancia de los requisitos exigidos en materia de certificaciones de calidad de la red de centros y servicios.  
La creación del Instituto Valenciano de Formación, Investigación y Calidad en Servicios Sociales a través de la Ley 3/2019, de 18 de febrero, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana permite residenciar la competencia de calidad en la actual Dirección General del Instituto Valenciano de Formación, Investigación y Calidad en Servicios Sociales.  
Entre las funciones a desarrollar con el objetivo de lograr la mejora continua de la calidad en los servicios sociales de la Comunitat Valenciana, cabe destacar el fomento de la cultura de calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales el diseño de procesos integrales de atención fundamentados en las normas, valores y certificaciones de calidad existentes, así como la obtención de mejores resultados en las evaluaciones realizadas.  
La supervisión y la evaluación de la calidad en la provisión de los servicios sociales hace preciso establecer los mecanismos necesarios para el seguimiento continuo de los requisitos y aspectos exigidos en materia de calidad y de las propias certificaciones que avalen la gestión de los recursos incorporados al Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.   
Para el desarrollo de estas funciones será preciso disponer de personal auditor, estructurado en una unidad administrativa que realice las programaciones anuales pertinentes en la revisión de las certificaciones de calidad del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.  
Cabe señalar que cualquier proceso de calidad que se desee establecer, parte de la necesaria utilización de las tecnologías de la información y comunicación. De acuerdo con el artículo 79 de la Ley 3/2019, de 18 de febrero, se considera el Sistema de Información Valenciano en Servicios Sociales como un conjunto de aplicaciones informáticas integradas e interoperables con otros sistemas, garantizándose su mantenimiento y actualización permanente para la adecuada gestión de los Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.  
Este Sistema deberá no solo incluir la información de la historia social única de la ciudadanía atendida, sino que deberá contemplar los subsistemas de plazas, centros, profesionales, financiación, autorización, gestión de prestaciones entre otras, garantizando la actualización permanente del Sistema de Información Valenciano de Servicios sociales. Es aquí donde cabe introducir la necesidad de construir un sistema de indicadores de calidad integrado en este sistema de información de servicios sociales y cuya rendición de datos se erigirá como obligatoria.  
El Título VII de la Ley 3/2019, regula las exigencias de calidad, investigación, innovación, formación y evaluación del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales. En concreto, el artículo 116 recoge el establecimiento de indicadores para el seguimiento, evaluación, garantía de cumplimiento de los objetivos de calidad y análisis comparativo entre prestaciones y servicios del Sistema.  
En el citado precepto, así como en los artículos 124, 125 y otros del mismo Título, se recoge que estos instrumentos de información serán aplicables a la totalidad de agentes involucrados, entre ellos, personas usuarias y familiares y personas profesionales, a través de estudios de opinión, y exigidos a todas las prestaciones del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales respecto a los recursos materiales y equipamientos, recursos humanos y procesos de gestión. En todo caso, los objetivos de esta evaluación radicarán en el análisis comparativo de los servicios sociales tales como estructuras, procesos y resultados; el conocimiento de las expectativas y necesidades de la ciudadanía y el cumplimiento de unos estándares mínimos de calidad para cada tipo de centro, servicio o programa.  
El fin último es disponer de los datos precisos para que la certificación y la mejora de la calidad y las buenas prácticas en el Sistema se extiendan en la Administración Pública competente en materia de servicios sociales a lo largo de todo el proceso de investigación, planificación, organización, asignación de recursos, gestión, evaluación, inspección, supervisión y control de calidad, dado el carácter subjetivo y de interés general de los servicios sociales.  
  
V  
  
El decreto consta de cinco capítulos.  
En el Capítulo I se desarrollan las disposiciones generales respecto al objeto, definiciones, ámbito de aplicación, principios y criterios.  
En el Capítulo II se recogen los aspectos más relevantes sobre la implantación de la calidad en los servicios sociales, desde los aspectos metodológicos en cuanto a las dimensiones de evaluación, los indicadores y los sistemas de transferencia de datos, así como sobre la exigencia de calidad en los diferentes instrumentos de gestión administrativa.  
En el Capítulo III se desarrolla la estructura organizativa que se precisa para lograr los fines previstos en el Decreto.  
Y por último los Capítulos IV y V se centran en los aspectos de la certificación de la calidad, su reconocimiento y el sistema de control de las empresas y profesionales colaboradores en la certificación de centros y servicios sociales.  
El decreto contiene cuatro disposiciones adicionales, dedicadas a la adecuación de centros y servicios, la incorporación del personal auditor, la implantación del sistema de información de servicios sociales y reconocimiento de certificaciones de calidad respectivamente, y una Disposición Transitoria, referida a los centros autorizados sin certificación de calidad.  
Contiene asimismo cuatro disposiciones finales. La primera modifica el Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servicios y prestaciones económicas, con el objetivo de establecer por parte de la Generalitat un nivel adicional de protección que garantice el acceso a todas las personas en situación de dependencia por razón de diversidad funcional, a determinados programas de promoción de la autonomía personal desarrollados en viviendas tuteladas. La segunda modifica el Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de coordinación y financiación de la atención primaria de servicios sociales, con el fin de realizar unos ajustes que, tras su puesta en práctica, resultan necesarios para dotar de mayor funcionalidad al Sistema. La tercera va dirigida al desarrollo normativo y la disposición final cuarta determina la entrada en vigor del decreto.  
Por último, los anexos van destinados a recoger un listado de dimensiones e indicadores sobre aspectos organizativos y sistémicos así como sobre percepción de la calidad y buenas prácticas.  
  
VI  
  
Este decreto se adecua a los principios de buena regulación establecidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas y a la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público.  
En el procedimiento de elaboración de esta norma se ha garantizado la seguridad jurídica ya que es coherente con el marco jurídico vigente, siendo una iniciativa normativa que cumple con el principio de proporcionalidad conteniendo la regulación imprescindible para desarrollar la citada Ley 3/2019, de 18 de febrero, de manera que se complete y concrete su contenido, dotándolo de aplicabilidad en la práctica.  
Asimismo, se ha dado cumplimiento al principio de transparencia, tanto en la fase de consulta pública como en el trámite de información pública y audiencia a las personas interesadas, ya que se han observado todos los trámites que regulan, tanto la normativa en materia de procedimiento administrativo común, como el Decreto 24/2009, de 13 de febrero, del Consell sobre la forma, estructura y procedimiento de elaboración de los proyectos normativos de la Generalitat, y, en particular, la normativa en materia de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, Ley 2/2015, de 2 de abril, de participación ciudadana de la Comunitat Valenciana, respetando en igual medida la normativa propia sobre protección de datos de carácter personal, Ley orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.  
Por todo ello, de acuerdo con los artículos 18 f), 28.c) y 43 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell, habiéndose realizado los trámites de audiencia preceptivos, la elaboración de los trámites pertinentes, a propuesta de la vicepresidenta y consellera de Igualdad y Políticas Inclusivas, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, previa deliberación del Consell en la reunión de 3 de marzo de 2023,  
  
DECRETO  
  
CAPÍTULO I  
Disposiciones generales  
  
Artículo 1. Objeto  
1. El objeto de este decreto es regular los instrumentos generales, las certificaciones i su sistema de registro, que permitan la mejora de la calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales, en adelante SPVSS, con el fin de garantizar la mejora en las prestaciones dirigidas a las personas usuarias, con el mejor soporte profesional y tecnológico.  
2. Se articularán las prestaciones y se establecerán las directrices para la evaluación del cumplimiento de los objetivos y los resultados alcanzados en la aplicación de los planes de calidad y en sus estrategias.  
  
Artículo 2. Ámbito de aplicación  
Este decreto se aplicará a los servicios sociales valencianos y al SPVSS, constituido como una estructura compuesta por aquellos servicios de titularidad pública prestados directamente por las administraciones públicas y el sector público instrumental, así como a través de las formas de provisión establecidas en el artículo 34 de la Ley 3/2019.  
  
Artículo 3. Definiciones  
A los efectos de este decreto, se establecen las siguientes definiciones:  
1. Calidad: La calidad en los servicios sociales incluye distintos aspectos entre los que se encuentra la valoración que hacen las personas destinatarias, sus familiares y representantes legales y el equipo de profesionales, de la satisfacción sobre las prestaciones que gestionan o reciben; la eficiencia en la atención de las necesidades y expectativas; la aplicación del uso de metodologías, enfoques y técnicas actualizadas, para conseguir las mejores prácticas en la gestión, la consecución de buenos resultados de manera continuada; la concordancia y aplicación de los avances científicos, tecnológicos y experienciales incorporados a la intervención por las distintas disciplinas concurrentes.  
2. Evaluación de calidad: hace referencia al examen global, sistemático y periódico de las actividades y resultados de una organización, contrastadas con un modelo de gestión, para conocer su nivel de calidad.  
3. Red de calidad: se identifica como el conjunto de órganos, puestos de trabajo o grupos de personas que, dentro de la Generalitat, son responsables de impulsar, apoyar y coordinar la implantación y desarrollo de sistemas de gestión de calidad y prácticas de mejora continua, según el artículo 40 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el cual se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y los programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental.  
4. Certificación en calidad: proceso de evaluación externa del cumplimiento de los criterios de calidad establecidos por una entidad competente, que culmina con la obtención de un certificado en calidad.  
5. Certificado en calidad: documento expedido por una entidad competente que se otorga a un centro, servicio o establecimiento, tras someterse a un proceso de evaluación externa en el que demuestra el cumplimiento de criterios de calidad conforme a unos requisitos, a un modelo o a una norma.  
6. Entidades evaluadoras de calidad en el ámbito de los servicios sociales: son aquellas personas físicas o jurídicas especializadas que, reuniendo los requisitos adecuados, proporcionan información concreta sobre la calidad de los centros y servicios de acción social, a los efectos de garantizar el cumplimiento por parte de estos de los estándares de calidad contemplados en las normas de desarrollo que se establezcan.  
7. Sistema de indicadores de calidad del SPVSS: conjunto de datos cuantitativos y cualitativos orientado al seguimiento, evaluación y cumplimiento de la calidad en el desempeño efectivo del SPVSS respecto a unos principios y objetivos fijados previamente y que se consideran deseables con el fin de permitir el análisis comparativo y la mejora continua de la prestación.  
8. Dimensión: ámbito temático en el que se concreta un aspecto que se desea analizar dentro del sistema de indicadores de calidad del SPVSS y que contiene un conjunto determinado de indicadores relativos a la materia concreta que se pretende evaluar.  
9. Indicador: dato o información cuantitativa o cualitativa que sirve para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura. Puede provenir de fuentes primarias o secundarias, así como requerir de cierto tratamiento aritmético-algebraico y estadístico para su obtención.  
  
Artículo 4. Principios  
La promoción de la mejora de la calidad en el SPVSS se fundamentará en los siguientes principios:  
1. La atención centrada en la persona. Se debe garantizar la calidad en la atención social personalizada, integral y continua, bajo un enfoque ético y con participación de las personas usuarias en la toma de decisiones con el objeto de conseguir el desarrollo pleno de las personas, grupos y comunidades potenciando las vías de participación, provisión y evaluación de los servicios sociales.  
2. Perspectiva de género. Se garantizará la incorporación de la perspectiva de género en la configuración de los sistemas de información y en el diseño de datos estadísticos, incluyendo indicadores que posibiliten un mejor conocimiento de situaciones, condiciones y necesidades de las personas usuarias. Igualmente se incorporará dicha perspectiva en la gestión, organización y prestación de servicios de forma transversal, fundamentándose la atención que se preste al tipo de necesidades que plantee la persona, así como a sus propias características y perfiles.  
3. Innovación tecnológica. Para poder obtener un sistema óptimo de calidad y mejorar la actuación en los diversos ámbitos del SPVSS, es necesario que se promueva la investigación, los avances científicos y el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Será necesario favorecer la accesibilidad y neutralidad tecnológica, en virtud de las cuales los medios e instrumentos habilitados para la participación tienen que ser comprensibles y utilizables por todas las personas mediante estándares tecnológicos abiertos y neutrales. De esta forma se evitarán las brechas digitales consecuencia de factores socioeconómicos. Asimismo, se fomentará la aplicación de ideas y prácticas novedosas en el ámbito de la gestión, con el objetivo de mejorar de manera continua las respuestas a las necesidades sociales.   
4. Responsabilidad institucional en la atención. Las administraciones públicas valencianas velarán por la calidad de la atención de las personas usuarias durante todo el periodo en que la precisen.  
5. Calidad y profesionalidad en la provisión de los servicios. Para garantizar una óptima calidad en las prestaciones, las personas profesionales contarán con la necesaria formación, experiencia, cualificación y especialización. Además, se establecerán criterios y estándares mínimos de calidad para los servicios, centros y programas orientados a su mejora continua y se dispondrá de criterios para su evaluación. A tal efecto, las administraciones públicas valencianas promoverán la mejora de la calidad del SPVSS y, en especial, la cualificación y la formación del personal empleado en recursos financiados, así como la investigación y los avances sociales, según lo dispuesto en la Ley 3/2019, de 18 de febrero, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana.  
6. Eficiencia. Los poderes públicos garantizarán la consecución de los objetivos del SPVSS haciendo el mejor uso de los medios disponibles para satisfacer las necesidades sociales.  
7. Planificación y evaluación de las prestaciones. Para poder configurar un SPVSS de calidad contrastada, es imprescindible que todas las actuaciones sean gestionadas de acuerdo con los principios de planificación, organización, evaluación y mejora continua. La determinación de la mapificación y asignación de recursos, la máxima cualificación de los recursos humanos, y la clara definición de objetivos y de protocolos de mejores prácticas para permitir su eficiente consecución, serán los pilares fundamentales en los trabajos a desarrollar. Todo ello será apoyado por los estudios e investigaciones que amplíen el conocimiento social, con los instrumentos técnicos de mayor ayuda para valorar y orientar propuestas de mejora y las nuevas líneas de actuación acordes con las necesidades que vayan surgiendo.   
8. Universalidad. Se garantizará el derecho a los servicios sociales en condiciones de igualdad, accesibilidad universal y equidad a todas las personas con residencia efectiva en todo el territorio de la Comunitat Valenciana.  
9. Descentralización, desconcentración, enfoque municipalista y de proximidad. Prevalecerá la atención a la persona en su entorno comunitario, reforzando el papel protagonista de las entidades locales atendida la planificación efectuada y dotando de los recursos y financiación necesaria.  
10. Equidad territorial. Los poderes públicos compensarán los desequilibrios territoriales y garantizarán el acceso al SPVSS por medio de una oferta equitativa y equilibrada de prestaciones en todo el territorio de la Comunidad Valenciana. Se tendrán en cuenta especialmente las zonas y áreas con altas tasas de envejecimiento y despoblación.  
11. Participación democrática. Los poderes públicos promoverán, en la planificación y desarrollo del sistema, la participación de las personas usuarias, sus familiares, de la sociedad civil organizada y de todos los sectores relacionados con el Sistema, incluyendo el voluntariado social. La participación se realizará a través de las vías y mecanismos que establezcan el presente decreto.  
12. Colaboración, coordinación y cooperación con otros sistemas y servicios públicos. Las administraciones públicas promoverán la colaboración, coordinación y cooperación con otros sistemas y servicios públicos, especialmente en el ámbito sociosanitario, así como en las materias de ocupación, formación ocupacional, sanidad, educación, justicia, vivienda y urbanismo, entre otros, con el fin de crear espacios compartidos y efectivos de responsabilidad pública.  
13. Protección de datos. Con fundamento en el principio de responsabilidad proactiva, se aplicarán los principios de protección de datos desde el diseño y por defecto en la configuración de los sistemas de información y en los mecanismos de evaluación de la calidad de los servicios sociales. A tal efecto se adoptarán las medidas técnicas y organizativas que garanticen los derechos de las personas afectadas, atendiendo al mayor riesgo que supone el tratamiento de datos de categorías especiales y de colectivos en situación de especial vulnerabilidad.  
  
Artículo 5. Características que enmarcan el sistema de calidad de los servicios sociales valencianos  
El sistema de calidad de los servicios sociales valencianos se enmarca en las siguientes características:  
1. Sistema de información. Es necesario disponer de un sistema de información integrado y estructurado que facilite la gestión de la información y el conocimiento actualizado de las necesidades sociales y de las respuestas necesarias, siguiendo los principios de gestión señalados en el artículo 6 de la Ley 3/2019, con el objetivo de evitar duplicidades y mejorar la calidad en la atención de la población. Se prestará especial atención a las necesidades de interoperabilidad interna en el SPVSS, entre los organismos implicados y las personas beneficiarias del sistema. Así pues, resulta imprescindible, para garantizar la continuidad asistencial, permitir el intercambio de información entre los distintos niveles de la Administración y con otras entidades del tercer sector. La digitalización incluirá, entre otros, los instrumentos técnicos del sistema como la tarjeta de información personalizada, la historia social única y la certificación de la calidad de las prestaciones y los servicios. La interoperabilidad se llevará a cabo cumpliendo con los principios y las bases de licitud establecidas en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal.  
2. Sostenibilidad. Se logrará aumentando la eficiencia y eficacia de recursos a partir de la formulación, concertación y gestión de un tipo de políticas públicas y escenarios innovadores teniendo en cuenta los medios disponibles para satisfacer las necesidades sociales.  
3. Formación complementaria. Se deberá garantizar la calidad en las prestaciones y en los recursos humanos del SPVSS, siendo necesaria la mejora continua de la formación de las personas profesionales de los servicios sociales, así como de la evaluación de las prestaciones y servicios, dando continuidad a la atención de las personas usuarias durante el tiempo que la precisen.  
4. Satisfacción de las personas usuarias y de las personas profesionales. Conocer si el resultado de la atención recibida se ajusta a las expectativas de las personas usuarias, fomentando su participación y la de las personas profesionales, estableciendo mecanismos de comunicación, y considerando la evaluación de la satisfacción de las personas usuarias como una obligación de las administraciones para promover la gestión de la calidad. Así mismo, también deberá evaluarse en cuanto a las condiciones laborales y de formación de las personas profesionales de los servicios sociales, respecto al desempeño de su puesto de trabajo con el objetivo de obtener resultados de la satisfacción de estos.  
5. Compromiso en los centros, servicios y programas. Las personas directoras de los mismos deberán impulsar la calidad en cada uno de los recursos, procurando la implicación de todas las personas profesionales que trabajan en ellos.  
6. Orientación a la persona usuaria. Las organizaciones deben comprender las necesidades actuales y futuras de las personas usuarias, satisfacer sus requisitos y esforzarse a superar sus expectativas.  
7. Enfoque basado en los datos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.  
8. Gestión por procesos. Los procesos claves deben definirse, controlarse y mejorarse. Identificarlos y gestionarlos contribuye a la eficacia del sistema en el logro de sus objetivos.   
9. Orientación sistémica. Debe realizarse una actuación transversal y coordinada promoviendo la colaboración, coordinación y cooperación en cada uno de los centros, servicios y programas del SPVSS.  
10. Auditoria. La auditoría, interna y externa, para las certificaciones de calidad son de carácter obligatorio para todos los centros, servicios y programas del SPVSS.  
  
Artículo 6. Mapificación  
Para ofrecer información a la ciudadanía sobre la calidad de los centros, servicios y programas sociales, públicos y privados, ubicados en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana y para facilitar datos para la planificación y realización de estadísticas, la conselleria con competencia en materia de servicios sociales facilitará información desagregada territorialmente, por departamentos, áreas y zonas, sobre los centros con certificación de calidad a través de plataformas como el Instituto Cartográfico Valenciano, el Observatorio del SPVSS o el Portal de Transparencia de la Generalitat.  
  
  
CAPÍTULO II  
Implantación de la calidad en Servicios Sociales  
  
Sección primera  
Evaluación de la calidad  
  
Artículo 7. Sistema de Indicadores de calidad en el SPVSS  
1. En virtud de lo dispuesto en el artículo 116.5 de la Ley 3/2019, se establece la creación de un sistema de indicadores de calidad en el SPVSS, siguiendo los principios rectores recogidos en el artículo 6 de la citada norma y como mecanismo para el seguimiento, la evaluación y la garantía de cumplimiento de la calidad, así como para permitir el análisis comparativo y la mejora continua.  
2. La calidad se analizará utilizando un modelo mixto de indicadores, organizados en dimensiones, que permita su evaluación teniendo en cuenta tanto aspectos organizativos y sistémicos, como el acceso, la equidad, la eficiencia, las tasas de cobertura, o ratios, entre otros, como relativos a la calidad y buenas prácticas en la atención, así como la satisfacción o percepción de personas usuarias, familiares y profesionales, que incorporen en la medida de lo posible indicadores de impacto.  
  
Artículo 8. Estructura del sistema de indicadores  
1. El sistema de indicadores se adaptará al SPVSS de acuerdo con las consideraciones establecidas en el Plan Estratégico de Servicios Sociales de la Comunidad Valenciana y en cualquier caso atendiendo a la organización territorial y funcional.  
2. El diseño de las dimensiones y la elección de los indicadores y cuadros de mando estará condicionado a las necesidades, prioridades y objetivos que se establezcan para cada sector y especificidad de los diferentes niveles de atención; la administración de programas, servicios y centros; el modelo de gestión; así como los diferentes niveles territoriales según la regulación del mapa de los servicios sociales. Todo esto con independencia que su desarrollo normativo posterior determine la necesidad de modificar o incorporar nuevas dimensiones e indicadores, en función de la especificidad y sector.  
3. Los indicadores incluirán variaciones anuales, así como las desagregaciones sociodemográficas más pertinentes.  
  
Artículo. 9. Dimensiones e indicadores  
La organización de las dimensiones responderá a lo que establece el artículo 7.2 del presente decreto tal y como se desarrolla en los apartados 1 y 2 siguientes. Así mismo, en el anexo I y II se relaciona el listado de indicadores básicos para cada una de las dimensiones.  
1. Las dimensiones sobre aspectos organizativos y sistémicos serán:  
a) Contexto y diagnóstico.  
b) Cobertura y necesidades.  
c) Eficacia y eficiencia.  
2. Las dimensiones relativas a la percepción de la calidad y las buenas prácticas, las cuales se puntuarán dentro de una escala de 0 a 10, recopilarán la valoración por parte de:  
a) Las personas usuarias, familiares o las personas que les presten los oportunos apoyos.  
b) Las personas profesionales.  
3. Siempre que sea posible se fijarán valores que sirvan de base para lograr los umbrales mínimos de cumplimiento o máximos de referencia que se establecerán en la escala de medición de la calidad para cada recurso.  
  
Artículo 10. Sistematización, transferencia y publicidad de los datos  
1. El sistema de indicadores que permita evaluar la calidad se insertará en el sistema de información valenciano de servicios sociales, tal como establece el artículo 79 de la Ley 3/2019, e incluirá, entre otra información, la relativa a aplicaciones informáticas para la gestión de los centros, servicios, programas, información de personas profesionales, personas usuarias y todos los indicadores que se diseñen para cada sector, de forma que permita un tratamiento y rendición de la información homogénea, sistemática y en diferentes niveles.  
2. La recogida de información del sistema de indicadores de calidad de servicios sociales se realizará partiendo de la mayor desagregación posible en sus diferentes ámbitos organizativos, funcionales y territoriales, siempre que sea operativo en función de la especificidad y sector.  
3. La difusión del resultado de la evaluación de calidad de los indicadores de servicios sociales tendrá que quedar plasmada en informes que se publicarán como mínimo una vez al año, sin perjuicio de una periodicidad mayor. La información que se publique tendrá que ser editable y tabulada, permitiendo su extracción y análisis. La publicidad y difusión de los indicadores de calidad de los servicios sociales podrá realizarse con mayores niveles de agregación (dentro del ámbito organizativo, funcional y territorial).  
4. Para el diseño de indicadores de calidad de servicios sociales, se considerarán las fuentes de datos ya existentes en los diferentes niveles territoriales, de atención y de gestión, así como otras fuentes estadísticas disponibles, sin perjuicio de la necesidad de crear nuevos indicadores. Todos estos indicadores quedarán integrados en el sistema de información de los servicios sociales.  
  
Sección segunda  
La calidad en los modelos de gestión  
  
Artículo 11. Centros y servicios propios  
1. La conselleria con competencias en materia de servicios sociales garantizará que los centros y servicios que se gestionen de manera directa dispongan de modelos de evaluación y aseguramiento de la calidad.  
2. El seguimiento, la evaluación y la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad se realizará, en primera instancia, y de manera interna, por personal adscrito a las propias unidades administrativas. Las auditorías externas se realizarán por personal auditor adscrito a la dirección general competente en materia de calidad en servicios sociales.  
  
Artículo 12. Contratos de gestión  
1. En los contratos para la gestión integral externalizada de centros, servicios y programas cuya titularidad sea la Generalitat, se deberá especificar en los pliegos de contratos, el sistema por el que las entidades concurrentes, asegurarán la calidad en las actuaciones para la gestión de las prestaciones.  
2. En la regulación de la acción concertada, con la finalidad de incorporar plazas de atención al SPVSS, las convocatorias que se realicen incluirán como requisito, la certificación de calidad específica e individualizada de los recursos concertados.  
3. Los centros y servicios contratados serán los que informarán a la Administración de la entidad certificadora, la norma o procedimiento por la que se acredita y el plazo de vigencia del aseguramiento de la certificación que presenten.  
4. En todas las convocatorias que se establezcan para financiar actuaciones en el área de intervención social, las entidades concurrentes deberán estar en condiciones de acreditar la implantación de medidas tendentes al aseguramiento de la calidad en sus organizaciones y en las prestaciones para las que soliciten el apoyo de la Generalitat.  
  
Artículo 13. Contrato programa. Calidad de los servicios: actuaciones de control y seguimiento  
1. La Generalitat se encargará de la supervisión, control y evaluación de la calidad en la provisión de los servicios sociales y establecer los mecanismos necesarios para su seguimiento continuo.  
2. Asimismo, podrá prestar asistencia técnica y financiera a las entidades locales que lo soliciten para la adecuada implantación de los sistemas de calidad.  
3. Corresponde a la conselleria competente en materia de servicios sociales, en colaboración con las entidades locales, la inspección y la mejora continua de la calidad de los servicios que gestionen estas, dentro del marco establecido en el contrato programa para la gestión de servicios sociales, y en colaboración con las personas supervisoras de departamento.  
4. Se implantarán, con carácter general, sistemas de medición de la actividad en las zonas y en las áreas, mediante el establecimiento de un sistema de indicadores, según el artículo 7 del presente decreto, con el fin de obtener la información necesaria para poder conocer en todo momento el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en planes y programas, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la prestación de los servicios.  
5. Para la implantación en sus servicios de los sistemas de calidad descritos en el presente decreto, las entidades locales podrán solicitar la colaboración y asistencia técnica y financiera de los órganos de la Dirección General con competencia en materia de calidad en servicios sociales.  
  
Artículo 14. Acción concertada. Calidad de los servicios: actuaciones de control y seguimiento  
1. El acuerdo de acción concertada, aprobado mediante la resolución de convocatoria, fijará las condiciones materiales, técnicas y, en su caso, ratios de personal, en el marco que establece la normativa sectorial, que se deberán mantener durante el período de vigencia del concierto, y podrá prever e imponer actuaciones de mejora de aplicación a las actuaciones concertadas, que no supongan modificación del concierto y de las condiciones estipuladas en el acuerdo de acción concertada, con el fin de garantizar en todo momento la calidad del servicio. Entre dichas actuaciones, al menos será preciso:  
a) Que se elabore un programa individualizado de atención a cada persona usuaria, con su valoración y seguimiento por el equipo profesional del centro.  
b) Que los centros dispongan de sistemas de obtención periódica de información sobre el grado de satisfacción de las personas usuarias respecto de la atención recibida.  
c) Que exista una evaluación de los resultados y servicios prestados.  
2. Podrán solicitar y acceder al régimen de acción concertada las entidades de iniciativa social prestadoras de servicios sociales que cumplan, entre otros, el requisito de acreditar o estar en condiciones de disponer de un certificado de calidad del centro o servicio, en los términos previstos en el presente decreto.  
3. Las entidades privadas de iniciativa social que no puedan acreditar dicho requisito con anterioridad al plazo de resolución del procedimiento de concertación, estarán obligadas a presentar una declaración responsable comprometiéndose a someterse a la evaluación de la calidad de su centro o servicio y presentar un certificado de calidad homologado, por alguna entidad acreditada en materia de evaluación de calidad de los centros y servicios de servicios sociales, en el plazo máximo de dos años desde la formalización del concierto.  
4. La resolución de concesión de concierto a las entidades de iniciativa social que no acrediten el requisito de disponer de un certificado de calidad del centro o servicio con anterioridad al plazo de resolución del procedimiento de concertación, dejará constancia de esta circunstancia, de forma que dicha resolución estará condicionada al cumplimiento de dicho requisito en el plazo indicado, desde la formalización del concierto social, y en todo caso antes de la correspondiente prórroga del concierto, pudiendo proceder la Administración a la extinción del concierto si no se cumple con esta obligación en el plazo establecido.  
  
Artículo 15. Colaboración financiera en otras actuaciones  
En las convocatorias para la concesión de subvenciones para entidades sociales sin ánimo de lucro se incluirá como criterio objetivo a tener en cuenta en la selección de los proyectos subvencionables, la valoración de la acreditación de la efectiva implantación de sistemas de calidad y de autoevaluación, según lo dispuesto en este decreto, de las actividades, proyectos y programas ejecutados por las entidades solicitantes.  
  
Artículo 16. Centros y servicios autorizados  
Los centros y servicios de nueva autorización y que de conformidad con la Ley 3/2019 no formen parte del SPVSS, deberán disponer de una certificación de calidad expedida mediante una entidad reconocida en el plazo máximo de dos años desde la fecha de su autorización.  
  
  
CAPÍTULO III  
Estructura organizativa  
  
Artículo 17. Unidad Técnica Administrativa  
1. La Conselleria con competencias en servicios sociales creará la Unidad Técnica Administrativa que estará adscrita orgánicamente a la dirección general con competencias en materia de calidad de servicios sociales y que dispondrá de la dotación de personal necesaria para el ejercicio de sus funciones.  
2. Tendrá las funciones que se determinen reglamentariamente mediante el reglamento orgánico y funcional de la Conselleria competente y su orden de desarrollo.  
3. Se desarrollarán planes anuales que establecerán los objetivos y actuaciones en las actividades referidas.  
  
Artículo 18. Personal auditor  
1. La Generalitat, para desarrollar los procesos de certificación de la calidad en el SPVSS dispondrá de personal empleado público para realizar y apoyar las auditorías de calidad con la finalidad de alcanzar los siguientes objetivos:  
a) Revisión de las auditorías internas de calidad y realización de las auditorías externas de calidad de los centros, servicios y programas:  
a.1) de titularidad propia  
a.2) de aquellos que la inspección solicite  
a.3) de las administraciones locales o entidades que lo soliciten y sea estimado favorablemente por la dirección general competente en materia de calidad en servicios sociales.  
b) Colaboración en el diseño de las normas de calidad dentro del marco de las tipologías aprobadas en materia de servicios sociales.  
c) Coordinación de sus actuaciones con el personal inspector y con el personal supervisor de departamento.  
2. Para el desarrollo de las funciones asignadas en la mejora de la calidad del SPVSS la ratio adecuada de personal auditor por habitantes se deberá situar en 1/928.165-467.916.  
  
Artículo 19. Participación de las personas profesionales de servicios sociales  
1. Para asegurar el desarrollo y la aplicación de los procesos de calidad será necesaria la participación y coordinación de todas las figuras profesionales incluidas en el ámbito de los servicios sociales. Se tendrán que establecer fórmulas de participación y formación en materia de calidad de los servicios sociales.  
2. Se promoverá un modelo de gestión de las competencias profesionales necesarias para un ejercicio ágil, eficaz y flexible de la práctica profesional, favoreciendo la adaptación permanente de las nuevas exigencias sociales y profesionales en el ámbito de los servicios sociales.  
  
  
CAPÍTULO IV  
Certificación de la calidad en el SPVSS  
  
Artículo 20. Reconocimiento de certificaciones  
1. Para verificar si las actividades de los centros, servicios y programas y las medidas planificadas se llevan a la práctica de manera eficaz y son las adecuadas para alcanzar los objetivos que marca la normativa vigente, tanto desde el punto de vista del adecuado cumplimiento, como de la atención a las personas usuarias de los mismos, se implantarán medidas para el aseguramiento de la calidad, tal y como está previsto en la regulación del SPVSS.  
2. Podrá seguir realizando certificaciones de calidad cualquier entidad acreditada como organismo certificador independiente acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) o por cualquier otra entidad de certificación de ámbito internacional.  
3. La Generalitat, a través del órgano que corresponda, y con el apoyo de la unidad administrativa encargada del control de la calidad en el SPVSS, podrá realizar procedimientos para la certificación administrativa de la calidad en el ámbito de los servicios sociales.  
4. El control de evaluación de calidad tendrá carácter trienal sin perjuicio del seguimiento y control que pueda realizarse a intervalos menores.  
  
Artículo 21. Procedimiento para la certificación administrativa de la calidad  
1. La dirección general con competencias en materia de calidad en los servicios sociales resolverá los procedimientos para la certificación de centros propios y del sector público de la Generalitat, centros sin ánimo de lucro, entidades locales y otros que de manera extraordinaria lo soliciten.  
2. El procedimiento, de oficio o a petición de parte, constará de un informe del centro respecto al proceso de implantación de las medidas adoptadas para la acreditación de la calidad. En dicho informe constarán las personas responsables en materia de calidad, las medidas adoptadas y la realización de una auditoría interna.  
3. La unidad administrativa encargada de la vigilancia de la calidad en el Sistema abrirá el correspondiente expediente, clasificará la información y realizará la auditoría externa del centro o servicio, una vez contrastada y estudiada la petición. De los resultados de la comprobación de la calidad, elevará propuesta para la certificación de la calidad por el órgano al que se le haya asignado dicha función.  
4. Mediante resolución de la conselleria con competencia en materia de servicios sociales, se determinarán los requisitos y condiciones a que deba someterse la evaluación de calidad de los centros y servicios de los servicios sociales dependientes de entes públicos.  
5. La tramitación, metodología para la acreditación y plazo para resolver el procedimiento para la obtención de la certificación administrativa de calidad se establecerán reglamentariamente por la Conselleria competente en materia de servicios sociales.  
  
CAPÍTULO V  
Registro de certificación e información pública  
  
Artículo 22. Asiento registral de la certificación de calidad  
Las entidades titulares de centros deberán informar de las certificaciones obtenidas y de la caducidad de las mismas a efectos de su asiento registral, tal y como se indica en el Decreto 59/2019, de 12 de abril, del Consell, de ordenación del SPVSS.  
  
Artículo 23. Empresas y personas profesionales expertas en evaluación en calidad y su registro autonómico  
1. Por el presente decreto, se crea la estructura y regula el contenido y funcionamiento del Registro Autonómico de Entidades y Profesionales que realicen certificaciones en Calidad de Centros y Servicios Sociales en la Comunitat Valenciana.  
2. El registro será interoperable con otros sistemas de información como los registros análogos de otras comunidades autónomas o de cualquier estado miembro de la UE.  
3. El registro tiene carácter público e informativo, pudiendo acceder a sus asientos cualquier persona física o jurídica o entidad pública o privada, de conformidad con la normativa aplicable.  
4. El registro dependerá de la dirección general con competencias en materia de calidad en servicios sociales, a la que corresponderá su gestión.  
5. El registro contendrá la información de las personas jurídicas o físicas especializadas que proporcionen información concreta sobre la calidad de los centros, servicios y programas de servicios sociales, mediante la realización de una evaluación externa basada en pruebas de auditoría generalmente aceptadas.  
6. Para que las empresas y las personas profesionales evaluadoras de la calidad sean inscritas como tales en el registro deberán solicitar su inscripción en el mismo aportando un informe-memoria en donde se hará constar:  
a) El objeto social específico para la realización de actividades de evaluación y control de calidad, con esta u otra denominación equivalente.  
b) Experiencia en gestión de servicios sociales y en sistemas y auditoría de calidad.  
c) Reconocimiento de la ENAC, en su caso.  
d) Personal especializado en evaluación de calidad en centros y servicios de acción social, de que disponga la entidad.  
e) Certificaciones de calidad realizadas en servicios y centros sociales en los dos últimos años.  
7. Las entidades y profesionales evaluadores de la calidad de los centros de servicios sociales deberán poder acreditar su imparcialidad, financieras o de cualquier otro tipo, con las entidades auditadas.  
8. Las personas o entidades especializadas solicitarán la correspondiente inscripción administrativa. Corresponderá a la Subsecretaría de la conselleria con competencia en la materia dictar la resolución de inscripción, previa propuesta de la dirección general con competencias en materia de calidad en los servicios sociales. Se resolverá en el plazo máximo de tres meses a contar desde la presentación de la solicitud. Transcurrido dicho plazo sin que se produzca la notificación a la persona o entidad interesada de la resolución expresa, se entenderá estimada la solicitud de inscripción.  
9. La inscripción en el registro determinará los ámbitos en que la entidad o persona profesional puede ejercer la función de certificación y tendrá una duración máxima de tres años prorrogables, revisable una vez pasado este periodo. Se otorgará condicionada, en todos los casos, al cumplimiento de los requisitos de inscripción.  
  
Artículo 24. Implantación de sistemas de evaluación de la calidad  
1. Conforme se desarrollen y actualicen los marcos reguladores de los centros y servicios sociales se determinarán normativamente las áreas críticas, los indicadores y los estándares para la evaluación de la calidad, a los efectos de su control y verificación por parte de las entidades evaluadoras de calidad.  
2. Conforme se determine, la evaluación periódica de calidad se irá convirtiendo en obligatoria en todo el Sistema para aquellas entidades que colaboren en la gestión de las prestaciones sociales de acuerdo con el desarrollo de la disposición transitoria única del presente decreto.  
  
  
DISPOSICIONES ADICIONALES  
  
Primera. Adecuación de centros y servicios  
Las actuaciones que se realicen en materia de control y certificación de la calidad en el SPVSS se adecuarán a las disposiciones, requisitos y protocolos establecidas en la regulación de tipos de centros y servicios que determine la normativa.  
  
Segunda. Incorporación del personal auditor  
La incorporación del personal auditor se realizará progresivamente, debiendo cumplir la ratio establecida en el artículo 18, en el plazo máximo de 4 años desde la entrada en vigor del presente decreto. Ello conllevará la dotación a mitad de periodo de 14 personas profesionales auditoras llegando a un total de 28 tras los citados 4 años.  
Esta incorporación se deberá distribuir en las tres provincias en función de la cantidad de población de cada una de ellas.  
  
Tercera. Implantación del sistema de información de servicios sociales  
El sistema de información de servicios sociales se implementará en correspondencia con el desarrollo de la historia social única y su aplicación o aplicaciones técnicas.   
  
Cuarta. Reconocimiento de certificaciones  
Las certificaciones de calidad obtenidas de manera previa a este Decreto quedarán convalidadas a efectos de los requisitos establecidos por el mismo.  
  
DISPOSICIÓN TRANSITORIA  
  
Única. Centros autorizados sin certificación de calidad  
Los centros ya autorizados que no dispongan de certificación de calidad deberán obtenerla en el plazo máximo de dos años desde la entrada en vigor de este decreto.  
  
  
DISPOSICIONES FINALES  
  
Primera. Modificación del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servicios y prestaciones económicas  
Se añade un nuevo punto f al apartado 1 del artículo 42, Nivel adicional de protección, del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servicios y prestaciones económicas, que queda redactado como sigue:  
f) Para las personas en situación de dependencia por razón de diversidad funcional que hayan solicitado un servicio de promoción consistente en «Apoyos personales, atención y cuidados en Viviendas Tuteladas supervisadas o asimiladas», la cuantía a conceder será, independientemente del grado reconocido, la establecida por la normativa estatal para el grado III  
  
Segunda. Modificación del Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de coordinación y financiación de la atención primaria de servicios sociales  
Se modifica el Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de coordinación y financiación de la atención primaria de servicios sociales, en los siguientes términos:  
Primero. En todo el texto del decreto donde diga «comisión de intervención social», tendrá que decir «comisión técnica de intervención social».  
Segundo. Se modifica el punto 3 del artículo 39 en su redacción dada por el Decreto 188/2021, de 26 de noviembre, del Consell, en los siguientes términos:  
Artículo 39. Comisión técnica de valoración y seguimiento de prestaciones económicas  
1. (…)  
2. (…)  
3. Las funciones de la Comisión Técnica de Valoración y Seguimiento de prestaciones económicas serán las siguientes:  
a) Garantizar el mantenimiento de criterios homogéneos en la resolución de las ayudas.  
b) Tener conocimiento de aquellas prestaciones económicas prescritas y concedidas por trámite de urgencia.  
c) Proponer la aprobación o denegación, en este último caso de manera motivada, de la ayuda solicitada en función de la propuesta técnica de la persona profesional.  
d) Elevar al órgano competente la propuesta técnica para que dicte la resolución correspondiente.  
e) Requerir al técnico instructor del expediente ampliación del informe propuesta, si es el caso.  
f) Asesorar el equipo de profesionales de la zona básica y resolver las dudas y las incidencias que se elevan a la Comisión.  
g) Otras funciones que expresamente le atribuyan por normativa  
4. (…)  
Tercero. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 40, en los siguientes términos:  
  
Artículo 40. Comisión de intervención social  
1. (…)  
2. La Comisión Técnica de Intervención Social de carácter zonal estará determinada por la entidad o las entidades locales integrantes de la zona básica de servicios sociales, si bien, como mínimo, tendrá que seguir la siguiente distribución:  
a) (…)  
b) (…)  
c) Vocalías: ejercidas, como mínimo, por dos personas profesionales del equipo de profesionales de la zona básica que hagan prescripciones técnicas. Además, tendrán que ser convocadas las personas profesionales de referencia asignadas al caso o casos que se vayan a tratar. Así mismo, también podrán ser convocados las personas profesionales del área específica y, si es el caso, del departamento.  
3. Las funciones de la Comisión Técnica de Intervención social serán:  
a) (…)  
b) (…)  
c) (…)  
d) (…)  
e) Estudiar y dirimir la derivación a la Atención Primaria Específica o a la Atención Secundaria, en aquellos casos solicitados por la persona profesional de referencia o que estén regulados por la normativa.  
f) (…)  
g) (…)  
h) (…)  
4. (…)  
Cuarto. Se modifica el apartado 3 del artículo 41, en los siguientes términos:  
Artículo 41. Comisión técnica organizativa  
1. (…)  
2.(…)  
3. Son funciones de la Comisión Técnica Organizativa:  
a) (…)  
b) (…)  
c) (…)  
d) (…)  
e) (…)  
f) (…)  
g) Unificar criterios de intervención social y de prestaciones económicas.  
4. (…)  
  
Tercera. Desarrollo normativo  
Se faculta a la persona titular de la conselleria con competencias en materia de servicios sociales para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo de este decreto.  
  
Cuarta. Entrada en vigor  
Este decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
Castelló de la Plana, 3 de marzo de 2023  
  
El president de la Generalitat,  
XIMO PUIG I FERRER  
  
La vicepresidenta   
y consellera de Igualdad y Políticas Inclusivas,  
AITANA MAS I MAS  
  
  
  
ANEXO I  
Listado de dimensiones e indicadores   
sobre aspectos organizativos y sistémicos  
  
Las siguientes dimensiones e indicadores referidos a la calidad y al sistema de información serán tomados como referencia para el desarrollo de instrumentos de evaluación de la calidad en el SPVSS. Esta relación no se agota con estas indicaciones ni necesariamente será de uso preceptivo en su totalidad, ya que los instrumentos que se desarrollen deberán estar en consonancia con la normativa que se desarrolle en materia de tipología de centros, servicios y programas. Así mismo para su uso se deberá equilibrar el volumen con la oportunidad de cada uno de ellos en función del objeto a evaluar. Estos instrumentos se desarrollarán con la participación de mesas técnicas y se recogerán en resoluciones de la conselleria con competencias en materia de servicios sociales o instrucciones por parte de la dirección general con competencias en materia de calidad en servicios sociales.  
DIMENSIÓN INDICADORES  
Contexto y diagnóstico Estructura sociodemográfica del conjunto de la población.  
 Estructura sociodemográfica de la población diana u objeto del centro, servicio, programa o prestación  
 Índice de envejecimiento  
 Tasa de dependencia  
 Tasa de riesgo de pobreza o exclusión social (AROPE)  
 Tasa ocupación  
 Tasa paro   
 Tasa paro larga duración  
 Tasa de jóvenes que no trabajan ni estudian  
 Número de mujeres víctimas de violencia  
 Población en situación de riesgo o exclusión  
 Cualquier otro que se considere pertinente  
  
  
DIMENSIÓN INDICADORES  
Cobertura y necesidades Número de solicitudes y resoluciones  
 Tasa de solicitudes y resoluciones sobre la población total  
 Tasa de solicitudes y resoluciones sobre la población diana  
 Número de personas usuarias  
 Número de profesionales  
 Número de atenciones  
 Número de plazas  
 Tasa de cobertura de los centros, servicios, programas o prestaciones sobre la población objeto  
 Tasa de cobertura de la oferta de plazas o atenciones sobre la población diana u objeto  
 Media de tiempo que dura la prestación  
 Utilización de las prestaciones en tiempos de permanencia  
 Intensidad en el uso del centro, servicio o programa  
 Variación anual de los servicios y prestaciones  
 Distribución de la oferta según titularidad de los servicios  
 Clasificación de las causas de finalización de prestaciones /servicios  
 Cualquier otro que se considere pertinente  
  
  
DIMENSIÓN INDICADORES  
Eficacia y eficiencia Número de solicitudes en lista de espera  
 Número de resoluciones estimatorias sobre el total de solicitudes  
 Tiempo mediano de tramitación  
 Tiempo transcurrido entre la solicitud y la resolución  
 Importe mediano mensual de prestaciones económicas  
 Coste mediano de la plaza o atención en centros, servicios o programas  
 Gasto corriente del centro, servicio o programa por habitante  
 Gasto corriente del centro, servicio o programa por persona usuaria  
 Gasto de capital por habitante  
 Gasto de capital por persona usuaria  
 Gasto total por Producto Interior Bruto (PIB)  
 Gasto total por habitante  
 Porcentaje de autofinanciación del centro, servicio, programa o prestación por tasas  
 Porcentaje de aportación económica de las personas usuarias al coste del centro, servicio, programa o prestación  
 Índice de ocupación de las plazas disponibles  
 Ratio de número de plazas solicitadas en relación al número de plazas ofrecidas  
 Ratio de personas atendidas por persona profesional  
 Ratio de personas profesionales por población total o población objeto  
 Salario mediano bruto por categoría de las personas profesionales  
 Periodo medio de pago a las entidades  
 Periodo medio de pago de prestaciones a las personas físicas  
 Cualquier otro que se considere pertinente  
  
  
  
  
  
ANEXO II  
Listado de dimensiones e indicadores   
sobre percepción de la calidad y buenas prácticas  
  
Las siguientes dimensiones e indicadores referidos a la calidad y al sistema de información serán tomados como referencia para el desarrollo de instrumentos de evaluación de la calidad en el SPVSS. Esta relación no se agota con estas indicaciones ni necesariamente será de uso preceptivo en su totalidad, ya que los instrumentos que se desarrollen deberán estar en consonancia con la normativa que se desarrolle en materia de tipología de centros, servicios y programas. Así mismo, para su uso se deberá equilibrar el volumen con la oportunidad de cada uno de ellos en función del objeto a evaluar. Estos instrumentos se desarrollarán con la participación de mesas técnicas y se recogerán en resoluciones de la conselleria con competencias en materia de servicios sociales o instrucciones por parte de la dirección general con competencias en materia de calidad en servicios sociales.  
  
DIMENSIÓN TEMÁTICA INDICADORES  
(escala de valores entre 0 y 10)  
Valoración por parte de las personas usuarias y familiares Acceso a los trámites y la información Sencillez en el encuentro y acceso a la información  
 Sencillez en los medios telemáticos y/o presenciales  
 Sencillez en los trámites y documentación a cumplimentar  
 Sencillez al conocer los requisitos y condiciones para recibir y mantener el servicio  
 Comprensión de la redacción y el idioma  
 Procesos de solicitud y resolución y prestación por parte del centro, servicio o programa Valoración del tiempo de espera durante la tramitación, en general  
 Valoración del tiempo de espera para obtener una cita o ser atendido/a  
 Valoración del tiempo de atención suficiente a las citas, reuniones o atenciones  
 Valoración sobre los cambios sufridos durante el proceso  
 Centro o espacio donde se presta el servicio o se gestiona el programa Proximidad y accesibilidad del espacio respecto al domicilio habitual  
 Integración del centro o espacio en la comunidad local  
 Sensación de amabilidad de los espacios  
 Valoración del estado de las instalaciones y limpieza  
 Satisfacción con la convivencia  
 Valoración del tamaño del centro y el volumen de atenciones y/o personas usuarias  
 Valoración del volumen de atenciones y/o personas usuarias y el volumen de personas profesionales  
 Atención a las quejas y sugerencias y participación en las decisiones Sencillez en la hora de interponer una queja, reclamación o sugerencia  
 Atención final a las quejas, reclamaciones o sugerencias  
 Consulta y participación en la definición de necesidades y toma de decisiones  
 Relación con las personas profesionales de la gestión o prestación Tratamiento con dignidad, respeto y no discriminaciones por el personal profesional  
 Existencia de situaciones de cualquier tipo de violencia ejercida por el personal profesional  
 Conocimiento de las personas usuarias y sus situaciones concretas por parte del personal profesional  
 Comunicación, atención y acompañamiento emocional por parte del personal profesional  
 Confianza de la persona usuaria en el personal profesional  
 Competencia y formación adecuada del personal profesional  
 Satisfacción de las necesidades con el servicio, programa o centro. Satisfacción global de las necesidades y expectativas con el centro, servicio o programa  
 Comparación entre el modelo ideal de centro, servicio o programa con el que se recibe realmente  
 Mejora de la calidad de vida  
 Nivel de consecución de los objetivos del Plan de Actuación Individualizado  
 Cualquier otro que se considere pertinente  
  
DIMENSIÓN TEMÁTICA INDICADORES  
(escala de valores entre 0 y 10)  
 Trabajo y funciones realizadas por las personas profesionales Adecuación de la jornada laboral normal  
 Valoración del salario recibido por el trabajo desarrollado  
 Precariedad y/o temporalidad del puesto de trabajo  
 Adecuación de los cursos y jornadas de formación  
 Sobrecualificación o infracualificación respecto a las funciones del puesto de trabajo  
 Existencia de incidentes en el centro, servicio o programa  
 Constancia escrita y claridad de la descripción de las funciones y tareas vinculadas al puesto de trabajo  
 Constancia escrita y claridad de las pautas y protocolos  
 Ejercicio corresponsable de los derechos de la vida familiar, laboral y personal  
 Implementación de las medidas y planes de igualdad  
Valoración por parte de las personas profesionales Relación con las personas usuarias y familiares Tratamiento con dignidad, respeto y no discriminaciones por personas usuarias y/o familiares  
 Existencia de situaciones de cualquier tipo de violencia ejercidas por personas usuarias y/o familiares  
 Confianza que cree que tienen las personas usuarias y/o familiares en el personal profesional  
 Comunicación, atención y acompañamiento emocional por parte del personal profesional  
 Relación con el resto de personas profesionales y gerentes Relación y confianza con el resto de personas profesionales compañeras  
 Valoración del ambiente de trabajo entre el personal profesional un día normal  
 Valoración del grado de coordinación  
 Relación y confianza con las personas directoras y gerentes del centro, servicio o programa donde se desarrolla el trabajo  
 Valoración y mismo reconocimiento de las funciones y puestos de trabajo de las diferentes personas profesionales  
 Relación con las diferentes Administraciones Relación y confianza con la Administración de referencia  
 Valoración del grado de coordinación  
 Valoración del grado de coordinación tecnológica e informática  
 Centro o espacio donde se presta el servicio o se gestiona el programa Proximidad y accesibilidad del espacio respecto al domicilio habitual  
 Integración del centro o espacio en la comunidad local  
 Sensación de amabilidad de los espacios  
 Valoración del estado de las instalaciones y limpieza  
 Satisfacción con la convivencia  
 Valoración del tamaño del centro y el volumen de atenciones y/o personas usuarias  
 Valoración del volumen de atenciones y/o personas usuarias y el volumen de personas profesionales  
 Atención a las quejas y sugerencias y participación en las decisiones Sencillez en la hora de interponer una queja, reclamación o sugerencia  
 Atención final a las quejas, reclamaciones o sugerencias  
 Consulta y participación en la definición de necesidades y toma de decisiones  
 Valoración profesional sobre soluciones o acuerdos aportados raíz de quejas y sugerencias  
 Satisfacción de las necesidades con el servicio, programa o centro. Satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas usuarias y/o familiares mediante el centro, servicio o programa prestado  
 Comparación entre el modelo ideal de centro, servicio o programa con el que se ofrece realmente  
 Satisfacción con el trabajo personal que se desarrolla  
 Mejora de la calidad de vida  
 Cualquier otro que se considere pertinente


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