Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 9610, del 05-06-2023 (2023/5971)

RESOLUCIÓ de 22 de maig de 2023, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   9610

Data del DOGV
:   05-06-2023

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2023/5971


Data del document
:   22-05-2023

Organisme emissor
:   Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública
    * relació administració-administrat
    * ciutadà
    * formació en el lloc de treball
    * legislació

RESOLUCIÓ de 22 de maig de 2023, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112. [2023/5971]  
El Decret 41/2016, del 15 d'abril del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics, i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d'uns serveis públics de qualitat, així com l'establiment de directrius per a l'avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.  
  
En el capítol III del citat decret es defineix el sistema de gestió de les cartes de serveis, com un instrument de millora contínua dels serveis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l'activitat pública.  
Per la seua condició d'instrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'aniran introduint totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s'efectuarà tant el seu control i seguiment, com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.  
La Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112, ha sigut promoguda per la Direcció de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, seguint per a la seua elaboració les previsions del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, anteriorment citat.  
  
El telèfon únic d'emergències «112 Comunitat Valenciana» és l'instrument que la Generalitat, a través de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, posa a la disposició de la ciutadania per a l'atenció i gestió de trucades d'emergència: accidents, incendis, inundacions, urgències sanitàries, seguretat ciutadana, rescats…  
  
La seua missió és facilitar a la ciutadania i organismes públics, un servei integrat d'informació i comunicacions que permeta, amb caràcter permanent, atendre les peticions d'assistència i active coordinadament la prestació d'auxili més adequada, en funció del tipus d'incidència i el lloc on es produïsca.  
D'acord amb l'article 17.2 del Decret 41/2016 del Consell, la carta ha sigut informada, favorablement, per part de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com, en relació a l'homogeneïtat de les cartes.  
Per tot el que s'ha exposat, fent ús de la facultat que em confereix l'article 17 del citat decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir a la seua aprovació, resolc:  
  
  
Primer  
Aprovar la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112, que s'incorpora com a annex d'aquesta resolució.  
  
Segon  
La Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112, estarà a la disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana  
https://cjusticia.gva.es/va/web/inspeccion-general-servicios/cartas-de-servicio, sense perjudici d'altres accions de comunicació que pogueren realitzar-se.  
  
Tercer  
La present resolució es publicarà en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana i deixarà sense efecte la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112, aprovada en el seu moment per Resolució de 3 de març de 2021, de la consellera de Justícia, Interior i Administració Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Telèfon d'Emergències 112.  
  
València, 22 de maig de 2023.- La consellera de Justícia, Interior i Administració Pública: Gabriela Bravo Sanestanislao.  
  
  
ANNEX  
  
Missatge general  
L'administració pública valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i, per a això, ha de modernitzar i millorar de manera contínua els serveis públics que presta.  
La Generalitat assumeix aquest repte i incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de serveis com un instrument de millora, a través del qual la ciutadania pot exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer-ne en tot moment, el grau de compliment.  
Així, la Generalitat contribueix a donar resposta a l'exigència recollida en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que estableix i proclama, en el seu article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
Compromís institucional  
El 112 és el telèfon d'emergències de referència a la Comunitat Valenciana. Ofereix una resposta immediata les 24 hores, els 365 dies de l'any davant una trucada d'emergència en situació tant ordinària (incident sanitari, de seguretat, de salvament i rescat, accident de trànsit…) com a extraordinària (emergències de grans dimensions: episodis meteorològics adversos, moviments sísmics…).  
La voluntat del Consell és continuar sent els primers en eficàcia, rapidesa i qualitat en la prestació d'aquest servei.  
En aquest sentit, el Govern valencià, conscient del paper que representa el servei «112 Comunitat Valenciana» en la nostra societat, continua apostant per:  
1. Actualitzar i millorar el Sistema Integrat de Gestió i Comunicacions d'Emergències de la Generalitat Valenciana.  
2. Optimitzar la coordinació entre les agències.  
3. Revisar i actualitzar els protocols d'actuació de «112 Comunitat Valenciana» conforme al que s'estableix en els plans especials de la Generalitat enfront dels riscos sísmics, químics, radiològics, de mercaderies perilloses, inundacions i incendis forestals.  
4. Dur a terme un procés constant de vigilància tecnològica amb la finalitat d'innovar i millorar l'atenció a la ciutadania i agències, apostant per les tecnologies més capdavanteres aplicades a l'àmbit de les emergències, i impulsant projectes pioners com la localització avançada de mòbils.  
Tot això, amb la finalitat de disminuir els temps de resposta i garantir en qualsevol situació d'emergència la prestació d'un servei de qualitat.  
Així és com entenem la protecció civil i la gestió de les emergències, com un servei a les persones, i en aquesta línia es dirigeix el nostre compromís de continuar treballant.  
  
Serveis  
El telèfon únic d'emergències «112 Comunitat Valenciana» és l'instrument que la Generalitat, a través de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, posa a la disposició de la ciutadania per a l'atenció i gestió de trucades d'emergència: accidents, incendis, inundacions, urgències sanitàries, seguretat ciutadana, rescats…  
  
La nostra missió és facilitar a la ciutadania i organismes públics un servei integrat d'informació i comunicacions que permeta, amb caràcter permanent, atendre les peticions d'assistència i active coordinadament la prestació d'auxili més adequada, en funció del tipus d'incidència i del lloc on es produïsca.  
És en el Centre de Coordinació d'Emergències on té lloc l'activitat del «112 Comunitat Valenciana» i des d'on s'atenen totes les crides realitzades des de qualsevol punt de la nostra Comunitat durant les 24 h del dia, els 365 dies a l'any, sense cap cost i garantint un adequat tractament de les dades de caràcter personal.  
A més, a través del web www.112cv.gva.es, el telèfon únic d'emergències «112 Comunitat Valenciana»:  
- Ofereix informació general a la ciutadania (recomanacions davant situacions d'emergència, informació en temps real sobre incidents, nivells de risc: incendis, vents, precipitacions, etc.).  
- Actualitza de manera contínua tota la legislació i normativa aplicable a la naturalesa del servei prestat.  
- Posa a la disposició de tota la població els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos d'aquesta carta de serveis, habilitant el seu seguiment també a través de la pàgina www.gva.es/carta.  
  
- Fa una labor constant de difusió, a fi d'informar i formar a la ciutadania sobre el millor ús d'aquest telèfon.  
  
Compromisos i indicadors  
1. Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana, i a més en anglés, francés i alemany.  
  
% de disponibilitat d'atenció en idiomes estrangers sobre el temps d'operació Valor objectiu 99 %  
  
  
2. Apostem per la inclusió, la igualtat de tracte i la no discriminació i oferim un servei universal, que garanteix en condicions d'igualtat i equitat el dret d'accés als serveis d'emergències.  
  
% disponibilitat de vies de comunicació alternatives per a la seua atenció Valor objectiu 99 %  
  
  
3. Responem la seua crida en el menor temps possible.  
  
Mitjana del temps de resposta (el 99 % de les trucades ateses són respostes en menys de 10 segons) Valor objectiu  
 10 segons  
  
  
4. Atenem totes les trucades d'emergència ordinàries i extraordinàries que tinguen lloc en el territori de la Comunitat Valenciana des de qualsevol telèfon fix o mòbil.  
  
% trucades ateses (No es tenen en compte les telefonades que pengen abans de 10 segons) Valor objectiu 97 %  
  
  
5. Disposem de protocols d'actuació per a gestionar qualsevol emergència, contínuament revisats i actualitzats.  
  
% de trucades ateses amb protocols establits Valor objectiu 98 %  
  
  
6. Transmetem els avisos als organismes d'emergència corresponents en el menor temps possible, i facilitem la coordinació i gestió de l'emergència.  
  
Temps mitjà d'atenció de les crides, recopilació d'informació, aplicació de protocol, i inici d'avisos a les agències integrades en el nostre sistema Valor objectiu   
 175 segons  
  
% de temps amb disponibilitat del sistema integrat de gestió i comunicacions d'emergències de la Generalitat Valenciana Valor objectiu 99 %  
  
% de dades de localització disponibles i actualitzades (posicionament de l'emergència) Valor objectiu 95 %  
  
% d'agències integrades (respecte a les integrables) en el sistema integrat de gestió i comunicacions d'emergències de la Generalitat Valenciana (Per a Policia Local, es consideren integrables aquelles que disposen atenció 24 h, equip de reguarda en poblacions 10400 habitants) Valor objectiu 90 %  
  
Nivell de satisfacció d'agències integrades en «112 Comunitat Valenciana» (Valor enquestes biennals) Valor objectiu 8  
  
  
7. Actuem amb professionalitat i assegurem una adequada atenció i gestió de les crides mitjançant la inspecció, seguiment i formació contínua de tot el personal.  
  
% de personal d'atenció a crides auditat cada sis mesos Valor objectiu 90 %  
  
% de personal d'atenció a crides subjecte a activitats de formació cada sis mesos Valor objectiu 90 %  
  
Nre. de crides auditades i analitzades semestralment per a verificar la qualitat de l'atenció, obtenció d'informació i correcta aplicació dels protocols d'actuació establits Valor objectiu   
 2500 crides  
  
  
8. Posem a la disposició de la ciutadania canals de comunicació disponibles les 24 h, 365 dies, per a escoltar la seua opinió, queixes i suggeriments, i facilitar l'accés a informació d'interés en l'àmbit de les emergències.  
  
% de reclamacions i felicitacions analitzades mensualment, rebudes per qualsevol mitjà (telèfon, escrit i web públic) Valor objectiu = 100 %  
  
Actualitzacions diàries d'informació d'interés públic en l'àmbit de les emergències a través dels diferents mitjans de difusió digital disponibles (Twitter, web públic) Valor objectiu = 100 %  
  
Nivell de satisfacció de la ciutadania amb la prestació del servei (Valor enquestes telefòniques anuals) Valor objectiu 8  
  
  
Drets i obligacions  
Ajudeu-nos a prestar un millor servei, tenint en compte que:  
- El número 112 està destinat exclusivament a les trucades d'emergència.  
- No és un telèfon d'informació general o per a recaptar informació sobre l'estat de carreteres o el temps.  
- Les crides indegudes, malicioses o falses, entorpeixen les labors dels qui atenen emergències reals.  
- Les crides falses o malicioses poden ser objecte de sanció, d'acord amb els articles 74.1, 75.1 i 76.6 de la Llei 13/2010, de 23 de novembre, de la Generalitat, de protecció civil i gestió d'emergències.  
  
Col·laboreu i participeu en la millora de la prestació del servei:  
- Ensenyant els infants a usar apropiadament el telèfon 112.  
  
- Informant d'algun error/problema amb el nostre servei, queixa, suggeriment o agraïment, a través dels impresos normalitzats que trobareu en qualsevol de les oficines d'assistència en matèria de registre de la Generalitat, el telèfon 012, o a través de la seu electrònica del Portal www.gva.es, on es permet la tramitació telemàtica en l'adreça web següent:  
https://sede.gva.es/va/queixes- suggeriments-i-agraiments  
- Per a qualsevol altra mena de qüestió podeu contactar amb nosaltres a través de correu postal o correu electrònic (846ft@916ok.emp.ek).  
- La tramitació de suggeriments i queixes es realitzarà tal com estableix el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell. El termini de resposta serà igual o inferior a un mes des de la seua entrada en el corresponent registre general.  
- Participant en les enquestes de satisfacció telefònica de la ciutadania.  
Faciliteu l'atenció i gestió de les trucades d'emergència:  
- Proporcionant una localització: heu de facilitar el màxim d'informació perquè puguem situar l'incident;  
- Responent a totes les preguntes de l'operador o l'operadora: La informació que se sol·licita és bàsica per als operatius d'emergència i seguretat;  
- Proporcionar totes les dades de la manera més clara, concisa i objectiva; i  
- Mantenint la calma i una actitud respectuosa i correcta amb els professionals que vos atenen.  
  
Garanties  
Si de la vostra queixa s'evidencia l'incompliment d'algun dels compromisos adquirits en aquesta Carta de serveis, la Direcció de l'Agència Valenciana de Seguretat i Resposta a les Emergències, com a òrgan gestor responsable del telèfon únic d'emergències «112 Comunitat Valenciana», contactarà amb vosté per a explicar-vos les circumstàncies de l'incompliment i les mesures adoptades per a la seua esmena.  
La resposta serà tramitada pel mateix canal de recepció o pel canal que l'usuari indique, en els terminis establits en Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell.  
  
Entrada en vigor i vigència  
La Carta de serveis del Telèfon d'Atenció d'Emergències «112 Comunitat Valenciana» aprovada per Resolució de 22 de maig de 2023, publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, farà efecte el mateix dia de la publicació, i els compromisos que s'hi adquireixen tenen una validesa de dos anys.  
  
On som-  
Telèfon 112  
Horari d'atenció: 24 hores al dia, 365 dies a l'any.  
Twitter: @GVA112  
Web: www.112cv.gva.es  
App: GVA 112 Avisos  
Estàndard del protocol de pautes d'accessibilitat establides pel W3C de nivell AA. Especificacions tècniques d'ús: Servei d'accés lliure a través de navegadors web.  
Seu: Centre de Coordinació d'Emergències. Av. Camp de Túria, 66, 46252 l'Eliana (València)