Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 4283, del 02-07-2002 (2002/7175)

ORDEN de 19 de junio de 2002, de la Conselleria de Innovación y Competitividad, por la que se aprueba la carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   4283

Fecha DOGV
:   02-07-2002

Sección del DOGV
:   III. CONVENIOS Y ACTOS - G) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2002/7175


Fecha del documento
:   19-06-2002

Organismo emisor
:   Conselleria de Innovación y Competitividad

Tipo de documento
:   Orden

Corrección de errores

 Descriptores 

:   * legislación
    * administración regional
    * relación administración-administrado
    * ciudadano
    * teléfono
    * norma de calidad

ORDEN de 19 de junio de 2002, de la Conselleria de Innovación y Competitividad, por la que se aprueba la carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012. [2002/X7175]
  
Visto el proyecto de carta de servicios del Servicio de Información Telefónica 012, elaborado por el Servicio de Coordinación de puntos Prop, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización, esta Conselleria de Innovación y Competitividad, en virtud de las facultades asignadas por el artículo 12 del Decreto191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la carta del ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana, ha dispuesto:
  
Primero
  
Aprobar la carta de servicios correspondiente al Servicio de Información Telefónica 012 de la Generalitat Valenciana de acuerdo con el contenido establecido en el anexo de esta orden.
  
Segundo
  
Ordenar la publicación de la presente disposición en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
  
Tercero
  
Acordar que a partir de la publicación de la presente orden en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, la carta de servicios estará disponible para el público a través de la dirección de internet www.gva.es en el apartado de ?atención al ciudadano- o en www.gva.es/carta. Todo ello sin perjuicio de otras acciones divulgativas que, en su caso, se adopten.
  
Valencia, 19 de junio de 2002
  
El conseller de Innovación y Competitividad,
  
FERNANDO V. CASTELLÓ BORONAT
  
ANEXO
  
El Servicio de Información Telefónica 012
  
El Servicio 012 de la Generalitat Valenciana tiene tres objetivos:
  
Facilitar a los ciudadanos y ciudadanas información sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba tramitarse ante la administración de la Generalitat Valenciana, así como sobre las ofertas de empleo público.
  
Ofrecer información sobre el estado de tramitación de ayudas de planes de vivienda, tarjetas de transporte, ayudas a las amas de casa para el cuidado de ancianos y ancianas desde el ámbito familiar, cálculo del impuesto de transmisiones de vehículos e información sobre instaladores autorizados de Industria y,
  
Transferir las llamadas telefónicas de los ciudadanos a cualquiera de las personas de la organización.
  
Los servicios de información se encuentran también disponibles a través de internet y de la red de oficinas de información PROP.
  
El Servicio 012 garantiza la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas que se ofrecen.
  
La información se facilita de forma clara y accesible, con profesionalidad y rigor, en la lengua oficial en que la demande el ciudadano.
  
Compromisos de calidad con los ciudadanos
  
Rapidez, eficacia y fiabilidad
  
El 012 ofrecerá siempre una respuesta. En el caso de que la información no se encuentre disponibles en el momento de ser solicitada, tomará nota de su teléfono para ofrecerle respuesta dentro del siguiente día hábil.
  
El tiempo medio de espera en atender las llamadas será inferior a 20 segundos.
  
El 012 aspira a responder todas las llamadas y se compromete a atender mensualmente como mínimo el 95% de las que se reciban, siendo el promedio mensual de llamadas de 175.000.
  
Comodidad
  
La información que se facilite telefónicamente será remitida de forma gratuita si así lo desea el ciudadano mediante correo, fax o correo electrónico como máximo al siguiente día hábil de ser demandada.
  
Trato personalizado
  
Los agentes de atención telefónica se identificarán mediante una clave personal.
  
Transparencia.
  
El coste de la llamada, independientemente de su duración, es fijo. Actualmente es de 0.34 euros más IVA. (Orden de 31 de julio de 1998, BOE de 07.08.98), salvo las llamadas efectuadas desde cabinas de uso público.
  
El 012 responderá las quejas, sugerencias y observaciones de las ciudadanas y ciudadanos en un plazo máximo de 25 días.
  
El grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios puede seguirse a través de la dirección de internet www.gva.es en el apartado de ?atención al ciudadano?, en www.gva.es/carta, o bien llamando al teléfono 012.
  
Tabla de indicadores. Medimos la calidad
  
Área de compromiso Indicadores asociados Valores objetivos Rapidez, eficacia y fiabilidad Tiempo medio de espera mensual.
  
Porcentaje de llamadas atendidas inferior a 20 segundos
  
95% mínimo Comodidad Solicitudes de información enviadas dentro del plazo sobre el total de información demandada 100% Transparencia Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores (por Internet, en nuestras oficinas Prop o llamando al 012)
  
Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones recibida 100%
  
100% Ayúdenos a prestar un mejor servicio
  
Si tiene cualquier problema con nuestro servicio o quiere aportar sugerencias le rogamos que emplee los impresos normalizados que, al efecto, encontrará en cualquiera de las oficinas de Registro de la Generalitat Valenciana, o en nuestra página web (www.gva.es en el apartado de Atención al Ciudadano).
  
Estamos a su disposición en el horario indicado, pero siempre que le sea posible, evite llamarnos en horas punta, entre las 11 y las 13 h. De esta manera, le atenderemos más rápidamente.
  
Si detectara algún error, le rogamos nos lo comunique lo antes posible para que podamos corregirlo.
  
 Números de teléfono 012
  
Desde fuera de la Comunidad:
  
962408547
  
Horario de Atención:
  
De 8.00 a 20.00 h. Ininterrumpidamente, de lunes a viernes.
  
De 9.00 a 14.00 h los sábados.
  
Fuera de este horario, podrá realizar consultas atendidas por un servicio automático.