Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 7136, del 22-10-2013 (2013/9998)

ORDE 15/2013, de 3 de desembre, de la Conselleria de Benestar Social, per la qual es regula el sistema de queixes, suggeriments i agraïments en l'ambit dels centres i institucions de servicis socials dependents de la Conselleria.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/o/2012/12/03/15/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   7136

Data del DOGV
:   22-10-2013

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2013/9998


Data del document
:   03-12-2012

Organisme emissor
:   Conselleria de Benestar Social

Tipus de document
:   Ordre

Descriptors 

:   * relació administració-administrat
    * legislació
    * servei social
    * procediment administratiu
    * administració pública
    * protecció del consumidor
    * política social

ORDE 15/2013, de 3 de desembre, de la Conselleria de Benestar Social, per la qual es regula el sistema de queixes, suggeriments i agraïments en l'ambit dels centres i institucions de servicis socials dependents de la Conselleria. [2013/9998]  
Índex  
  
Preàmbul  
Capítol I. Disposicions de caràcter general  
Article 1. Objecte  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
Article 3. Queixes  
Article 4. Suggeriments  
Article 5. Agraïments  
Capítol II. Del sistema de queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels centres i institucions de servicis socials dependents de la Conselleria de Benestar Social.  
Article 6. Presentació i recepció de queixes, suggeriments i agraïments  
Article 7. Registres i remissions  
Article 8. Tramitació  
Article 9. Termini de resposta  
Article 10. Òrgans responsables de la resposta  
Article 11. Seguiment de les queixes, suggeriments i agraïments  
Article 12. Informació al ciutadà  
Article 13. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes  
Article 14. Millora contínua  
Article 15. Protecció de dades de caràcter personal  
Disposició addicional. Aplicació de l'orde  
Disposició transitòria. Queixes i suggeriments ja presentades  
Disposició derogatòria única.  
Disposició final. Entrada en vigor  
Annex. Models d'impresos per a la presentació de queixes, suggeriments i agraïments.   
  
PREÀMBUL  
  
L'article 9.2 de la Llei Orgànica 5/1982, d'1 de juliol, d'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, assenyala expressament que tots els ciutadans tenen dret a gaudir de servicis públics de qualitat. En consonància amb això, la Generalitat treballa des de fa anys per a elevar els nivells de qualitat en la prestació i gestió dels servicis públics, amb múltiples i diverses actuacions, dins d'un procés de millora contínua per a aconseguir l'excel·lència en la gestió, que inclou les que des de fa anys es desenrotllen específicament en el camp de l'atenció social, de conformitat amb els compromisos i les garanties en la qualitat dels servicis socials valencians que s'establixen expressament en l'article 5 i el títol sèptim de la Llei 5/1997, de 25 de juny, de la Generalitat Valenciana, per la qual es regula el Sistema de Servicis Socials en l'Àmbit de la Comunitat Valenciana.  
  
Respecte d'això, cal tindre en compte que un dels instruments clau en matèria de qualitat el constituïxen les queixes i els suggeriments, per ser de gran utilitat per a conéixer la percepció que la ciutadania té de la qualitat dels servicis públics que l'administració de la Generalitat els oferix. I amb eixe caràcter s'arrepleguen en el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, que els dedica el capítol V (articles 31 i 32), en desplegament d'allò ja establit en el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat.  
  
Este últim decret establix que el sistema de queixes i suggeriments que regula s'aplica directament als òrgans i a les unitats de caràcter administratiu de la Generalitat i preveu, en canvi, la seua aplicació a través d'un mecanisme d'adaptació per a determinats sectors amb característiques especials, com el de servicis socials, a fi de permetre una regulació normativa més específica i adaptada a les seues necessitats sectorials, que ha de comprendre tant el procediment administratiu per a la presentació, tramitació i resolució de queixes i suggeriments ?en què haurà de tindre's en compte que es tracta de sectors en què hi ha una extensa xarxa de centres i uns òrgans centrals de seguiment i control?, com l'anàlisi i la posada en marxa d'iniciatives de millora, que redunden en una major qualitat en la prestació dels servicis a la ciutadania. Tot això en els termes que preveuen l'article 2 i la disposició addicional segona del mencionat Decret 165/2006, de 3 de novembre, comptant amb la ferramenta informàtica a què es referix la seua disposició addicional primera, i atenent el que preveu en matèria d'administració electrònica i simplificació de tràmits i càrregues.  
  
Resulta, doncs, necessari procedir a regular en eixos termes el sistema de queixes, suggeriments i, si és el cas, agraïments, dels ciutadans i ciutadanes en relació amb el funcionament dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials.  
En conseqüència, en virtut de tot allò que s'ha exposat, de conformitat amb la disposició addicional segona del Decret 165/2006, de 3 de novembre, i fent ús de les facultats atribuïdes per l'article 28.e de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell,  
  
ORDENE  
  
CAPÍTOL I  
Disposicions de caràcter general  
  
Article 1. Objecte  
La present orde té per objecte la regulació de les queixes, suggeriments i agraïments dels ciutadans i ciutadanes en relació amb el funcionament dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials, a fi d'atendre'ls adequadament i extraure'n oportunitats de millora contínua de la qualitat dels servicis que presta, i a este efecte establix els sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten el compliment eficaç d'este objectiu.  
  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
1. Esta orde serà aplicable directament a l'activitat del conjunt de centres i institucions de servicis socials de titularitat de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials.  
2. La conselleria competent en matèria de servicis socials admetrà també com a queixes, suggeriments o agraïments els que siguen formulats davant d'ella en relació amb els servicis de la seua titularitat prestats per una altra administració en virtut d'encàrrec o delegació, així com els prestats per una empresa pública o privada amb la qual la conselleria competent en matèria de servicis socials haja contractat la dita prestació, amb independència de les reclamacions de qualsevol tipus que es considere oportú formular directament davant de l'empresa o davant dels servicis de protecció i defensa dels consumidors i consumidores.  
  
Article 3. Queixes  
1. Als efectes del que disposa esta orde tindran la consideració de queixes els escrits i les comunicacions en què la ciutadania realitze únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials, que constituïsquen falta de qualitat en el servici prestat.  
2. La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, que puguen correspondre a la ciutadania, ni suposarà per tant, paralització dels terminis per a la seua interposició.  
3. Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la seua resposta no podrà interposar-se cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa es tornen a exposar en els possibles recursos que es puguen interposar en el procediment administratiu amb què tinguen relació.  
4. No tenen la consideració de queixes, als efectes d'esta orde, les denúncies que puguen presentar els ciutadans i ciutadanes en què posen de manifest possibles irregularitats o infraccions de la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servici dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per la unitat competent en matèria d'inspecció de la dita conselleria.  
5. Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, ni de reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, ni de reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits en la normativa vigent per als recursos i reclamacions esmentats.  
6. Les queixes tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, reguladora del dret de petició.  
  
Article 4. Suggeriments  
Als efectes del que disposa esta orde, els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans i ciutadanes per a millorar la qualitat del funcionament dels centres i institucions de servicis socials de titularitat de la conselleria competent en matèria de servicis socials i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties a les persones i les seues famílies, així com a humanitzar l'atenció social que reben i incrementar la seua satisfacció amb ella.  
  
Article 5. Agraïments  
A través dels agraïments previstos en esta orde s'expressa el reconeixement de la ciutadania pel bon funcionament d'un centre o institució de servicis socials dependent de la conselleria competent en matèria de servicis socials, per l'òptima prestació en este d'un servici o pel bon tracte rebut en la dita prestació.  
  
CAPÍTOL II  
Del sistema de queixes, suggeriments i agraïments   
en l'àmbit dels centres i institucions de servicis socials   
dependents de la conselleria  
  
Article 6. Presentació i recepció de queixes, suggeriments i agraïments  
1. En totes les unitats de registre i els centres i institucions de servicis socials de titularitat de la conselleria competent en matèria de servicis socials s'advertirà la ciutadania, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre instrument semblant, de la possibilitat de formular queixes, suggeriments i agraïments, amb la indicació que per a poder materialitzar-los tenen a la seua disposició impresos tipus, els models dels quals figuren en l'annex d'esta orde, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, dels presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits arreplegats en el punt 2 d'este article.  
  
2. Els ciutadans i les ciutadanes presentaran les seues queixes, suggeriments i agraïments per escrit, en el Registre General de la conselleria competent en matèria de servicis socials, en els seus registres auxiliars, en els registres de les seues direccions territorials o en qualsevol de les formes previstes en l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i hauran d'indicar:  
a) Nom i cognoms  
b) Domicili als efectes de notificació  
c) Telèfon de contacte  
d) Centre o institució de servicis socials objecte de la queixa, suggeriment o agraïment  
e) Fets i raons en què es concrete amb claredat la queixa, o bé l'exposició del suggeriment o l'agraïment  
f) Lloc i la data de presentació  
g) Firma  
h) Direcció territorial a la qual es dirigix la queixa, el suggeriment o l'agraïment, com a òrgan responsable de la seua atenció i resposta.  
3. Si l'escrit en què es formula la queixa, el suggeriment o l'agraïment no reunix els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés és defectuós, l'òrgan competent per a la seua resposta requerirà la persona interessada perquè, en un termini de deu dies, esmene la deficiència advertida, amb la indicació expressa que si no ho fa així, es procedirà a l'arxiu de la queixa, el suggeriment o l'agraïment. Si en l'escrit no s'identifica el centre o institució de servicis socials objecte d'este, ni la direcció territorial responsable de la seua resposta, el requeriment d'esmena l'efectuarà l'òrgan de què depenga la unitat de registre davant la qual es presente la queixa, el suggeriment o l'agraïment.  
4. També podrà realitzar-se la presentació, el registre, la tramitació i la resposta de les queixes, suggeriments i agraïments per via telemàtica, que tindran plena validesa i s'hauran d'ajustar a les condicions i requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat i Regulació de les Notificacions Telemàtiques de la Generalitat, actualment denominat Registre Electrònic de la Generalitat.  
5. Els ciutadans i les ciutadanes podran ser auxiliats pel personal de les oficines de registre i informació en la formulació i constància de la seua queixa, suggeriment o agraïment, que, en tot cas, hauran de ser firmats per estos com a mostra de conformitat.  
  
Article 7. Registre i remissions  
1. Les unitats de registre de la conselleria competent en matèria de servicis socials segellaran l'escrit o comunicació presentat i practicaran l'assentament corresponent, indicant la data del dia de la seua recepció.  
  
2. Les unitats de registre enviaran sense dilació l'escrit de queixa, suggeriment o agraïment a la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials, i remetran simultàniament còpia a l'òrgan responsable de la resposta, d'acord amb el que disposa l'article 10 d'esta orde.   
3. Els òrgans respectius responsables de la resposta introduiran en el programa informàtic habilitat per al registre de queixes, suggeriments i agraïments la data d'entrada, tant en el seu registre respectiu com en el Registre General de la conselleria, les dades identificatives de la persona, el motiu de la queixa, suggeriment o agraïment, les dades de la investigació duta a terme i de la seua resolució, i la data de la resposta i de la seua notificació.  
  
Article 8. Tramitació  
1. L'òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas se sol·licitarà de la persona interessada la confirmació de la seua verdadera intenció.  
2. Presentada la queixa, el suggeriment o l'agraïment, l'òrgan responsable de la resposta obrirà un expedient informatiu, i durà a terme les indagacions i diligències que considere pertinents, per a la qual cosa, si és necessari, comptarà amb la col·laboració dels altres òrgans i unitats de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials i, específicament, de la unitat competent en matèria d'inspecció.  
  
Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna tant del centre o institució directament afectada, com de la direcció general competencialment responsable d'este.  
  
Article 9. Termini de resposta  
1. Totes les queixes, suggeriments i agraïments presentats en els termes que preveu l'article 6 d'esta orde hauran de ser tramitats i no podran quedar sense resposta.  
2. La contestació haurà de notificar-se a la persona interessada en un termini no superior a un mes des que la queixa, el suggeriment o l'agraïment va tindre entrada en el Registre General de la conselleria competent en matèria de servicis socials. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.  
  
Article 10. Òrgans responsables de la resposta  
L'atenció i la resposta a les queixes, suggeriments o agraïments regulats en esta orde és responsabilitat de les direccions territorials de la conselleria competent en matèria de servicis socials respecte d'aquelles relatives a centres i institucions de servicis socials de la seua competència.  
  
Article 11. Seguiment de les queixes i suggeriments  
1. En la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials hi ha un Registre de Queixes, Suggeriments i Agraïments que conté informació sobre totes estes, el seu procés de tramitació i la seua resolució i notificació, facilitada de conformitat amb allò que disposa l'article 7.3 d'esta orde.  
2. La subsecretaria esmentada:  
a) Realitzarà el seguiment de la tramitació, motius i resolució de les queixes, suggeriments i agraïments presentats respecte al funcionament dels centres i institucions de servicis socials dependents de la conselleria competent en matèria de servicis socials, així com, específicament, del compliment del termini de notificació de la seua respectiva resposta a la persona interessada.  
Per a això, a més de facilitar informació en els termes que preveu l'article 7.3 d'esta orde, tots els òrgans responsables de la resposta enviaran a la subsecretaria, abans de finalitzar el mes següent a aquell en què la dita resposta s'haja produït, els documents següents:  
- Còpia de la queixa, el suggeriment o l'agraïment.  
- Còpia de la contestació i de la seua notificació.  
b) Adoptarà, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme el compliment estricte del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades.  
  
Article 12. Informació a la persona interessada  
1. En qualsevol moment, la persona interessada podrà demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa, suggeriment o agraïment, i caldrà donar complida resposta respecte d'això.  
2. Així mateix, podrà formular nova queixa, esta vegada davant de la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials, quan s'haja incomplit el deure de resposta establit en l'article 9.   
  
Article 13. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes  
1. Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les directrius següents:  
a) Resposta el més ràpida possible, sense necessitat d'esgotar terminis.  
b) Personalització de la resposta.  
c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.  
d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.   
e) Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.  
f) Disculpes per les molèsties que, si és el cas, hagen pogut causar-se a la persona interessada, incloses les que puguen haver-se produït al formular la queixa o el suggeriment, i agrair l'oportunitat de millora que estes brinden.  
2. Els escrits de resposta als agraïments seran personalitzats, estaran redactats de forma clara i senzilla i expressaran tant la gratitud a la persona remitent per la seua formulació, com la voluntat de l'Administració de continuar en eixa línia de qualitat en la gestió dels servicis per a l'adequada i completa satisfacció dels drets i necessitats de la ciutadania.   
  
Article 14. Millora contínua  
1. El contingut de les queixes, suggeriments i agraïments serà tingut en compte tant per les direccions territorials de la conselleria competent en matèria de servicis socials responsables de la seua atenció i resposta, com per les corresponents direccions generals de què depenguen competencialment els centres o les institucions i per la subsecretaria, als efectes de la millora contínua de la qualitat dels servicis socials. Per esta raó:   
a) Es facilitarà la seua formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles.  
b) Es realitzarà anualment una valoració i anàlisi de les queixes, suggeriments i agraïments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas, a través d'un informe que elaboraran les esmentades direccions territorials i que remetran en el primer trimestre de cada any a la subsecretaria i a les direccions generals competents.  
2. La mera estadística de queixes i suggeriments dirigides a un centre o institució de servicis socials no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu d'esta. Sí que ho serà, al contrari, la falta de resposta i la passivitat o desconsideració cap a les queixes o suggeriments.  
3. Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments es posen de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servici, la subsecretaria de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials, podrà promoure, a través de la unitat competent en matèria de qualitat i amb la col·laboració de les direccions generals i territorials competencialment afectades i dels centres o institucions analitzats, un equip de millora que estudie, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció i definisca les accions de millora a implantar, integrades en un pla específic de millora que serà remés a la subsecretaria de la conselleria amb competències en matèria de servicis socials, als efectes del seu coneixement i seguiment.  
  
4. Sense perjuí del que disposa l'apartat 1.b d'este article, la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials elaborarà, dins dels dos primers mesos de cada any, un informe estadístic valoratiu de les queixes, suggeriments i agraïments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas. Este informe estadístic es remetrà a l'òrgan superior competent en matèria de gestió i avaluació de la qualitat dels servicis públics de la Generalitat, per al seu coneixement.  
  
Article 15. Protecció de dades de caràcter personal  
La subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que s'arrepleguen en els escrits i comunicacions, d'acord amb el que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, i les seues normes de desplegament.  
  
DISPOSICIÓ ADDICIONAL  
  
Única. Aplicació de l'orde  
S'habilita la subsecretaria de la conselleria competent en matèria de servicis socials per a adoptar les mesures necessàries per a l'aplicació de la present orde.  
  
DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA  
  
Única. Queixes i suggeriments ja presentades  
La tramitació i resposta de les queixes i dels suggeriments presentats amb anterioritat a l'entrada en vigor d'esta orde, es regiran exclusivament pel que disposa el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, i el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat.  
  
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA  
  
Única. Derogació de disposicions  
Queden derogades totes les disposicions del mateix rang o d'un rang inferior quan contradiguen o s'oposen al que disposa esta orde.   
  
DISPOSICIÓ FINAL  
  
Única. Entrada en vigor  
La present orde entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
  
València, 3 de setembre de 2013  
  
La consellera de Benestar Social,  
ASUNCIÓN SÁNCHEZ ZAPLANA


Còpia Permalink ELI