Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 10670, del 11-02-2025 (2025/2216)

RESOLUCIÓN de 7 de febrero de 2025, por la cual se aprueba la Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Horas a Víctimas de Violencia Sexual.
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### Datos del documento

Número DOGV
:   10398

Fecha DOGV
:   11-02-2025

Sección del DOGV
:   III. ACTOS ADMINISTRATIVOS - C) OTROS ASUNTOS

Número del documento
:   2025/2216

CVE
:   VLYR-X-9521-0935

Fecha del documento
:   07-02-2025

Organismo emisor
:   Vicepresidencia Primera y Conselleria de Servicios Sociales, Igualdad y Vivienda

Tipo de documento
:   Resolución

El Decreto 41/2016, del 15 de abril del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos, y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, tiene por objeto regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad, así como el establecimiento de directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.

En el capítulo III del citado decreto se define el sistema de gestión de las cartas de servicios, como un instrumento de mejora continua de los servicios, por medio del cual las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública.

Por su condición de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento, como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.

La Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, ha sido promovida por el Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, siguiendo para su elaboración las previsiones del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, anteriormente citado.

De acuerdo con el artículo 17.2 del Decreto 41/2016 del Consell, la carta ha sido informada, favorablemente, por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica de los procesos de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como, con relación con la homogeneidad de las cartas.

En virtud de lo expuesto, vista la propuesta de resolución del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer y haciendo uso de la facultad que me confiere el artículo 17 del citado decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell en relación con las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, y de lo establecido con el artículo 3 del Decreto 32/2024, de 21 de noviembre, del president de la Generalitat, por el que se determinan el número y la denominación de las consellerias, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación,

RESUELVO

*Primero*

Aprobar la Carta de servicios de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, que se incorpora como anexo de esta resolución.

*Segundo*

La Carta de servicios de los centros Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual, estará a disposición de la ciudadanía a través de la página institucional de la Generalitat Valenciana [http//www.gva.es/carta](https://gvaoberta.gva.es/es/carta-de-servicios), sin perjuicio de otras acciones de comunicación que pudieran realizarse.

*Tercero*

La presente resolución se publicará en el *Diari Oficial de la Generalitat Valenciana*  y surtirá efectos el mismo día de su publicación. Los compromisos que en ella se adquieren tienen una validez de dos años.

València, 7 de febrero de 2025

Susana Camarero Benítez

Vicepresidenta primera y consellera de Servicios Sociales, Igualdad y Vivienda

ANEXO

*Carta de servicios de los centros Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual*

Mensaje general

La Administración de la Generalitat y su sector público instrumental deben adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad valenciana, y para ello es necesario modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que prestan.

Con este fin, la Generalitat, en el marco de su política de gestión de la calidad, cuenta con el proyecto cartas de servicios como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía puede exigir la prestación de unos servicios públicos con unos niveles de calidad superiores a los exigidos en la normativa y conocer en todo momento el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en la carta de servicios.

Todo ello en aplicación de los derechos de la ciudadanía a una buena administración y a disponer de servicios públicos de calidad, previstos en el artículo 9 del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana.

Compromiso institucional

La conselleria competente en materia de igualdad, a través del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, tiene como objetivo prioritario la prevención y atención integral a las mujeres víctimas de violencia y a sus hijas e hijos, siendo la violencia sexual contra mujeres y niñas una manifestación concreta de la violencia sobre la mujer. Por ello es necesario prestar una asistencia integral y específica a las víctimas de violencia sexual a través de los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual. Estos centros van a ampliar la actual asistencia prestada a las mujeres víctimas de violencia, ofreciendo una atención integral, especializada y accesible a las mujeres víctimas de violencia sexual, de forma diferenciada a la atención prestada a las víctimas de otros tipos de violencia sobre la mujer, respondiendo así a sus necesidades específicas a corto, medio y largo plazo.

Los compromisos de calidad incluidos en esta carta de servicios son un claro ejemplo de la apuesta decidida por esta Conselleria con la mejora continua de la calidad de los servicios públicos en su deseo de caminar hacia una gestión excelente.

Servicios

La Conselleria competente en materia de Igualdad, a través del Comisionado para la Lucha contra la Violencia sobre la Mujer, asume la coordinación de los servicios, centros y programas de prevención, atención y apoyo a las mujeres víctimas de violencia sobre la mujer y a sus hijas e hijos.

Los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual  es el recurso especializado de la Generalitat Valenciana, disponible las 24h/7días/365días para la prevención y la atención integral e interdisciplinar en el marco de las violencias sexuales.

Es un servicio que está dirigido a mujeres mayores de catorce años víctimas de violencia sexual reciente o pasada, así como a sus familiares y personas del entorno íntimo de la víctima, con independencia de si han interpuesto denuncia o no. En estos centros se presta una atención individualizada por parte de profesionales expertas en el ámbito psicológico, social y jurídico.

Con el objetivo de asegurar la protección de la integridad física y psíquica de la víctima, así como su recuperación, se ofrecen dos tipos de intervenciones:

En situación de crisis o urgencia:

– Activación, coordinación y movilización de recursos.

–  Acogida de emergencias y crisis 24h, incluyendo la valoración de la necesidad de ingreso en centros residenciales.

– Intervención inmediata sin cita previa.

Atención programada:

– Diseño, seguimiento y evaluación de un plan de atención y seguridad individualizado.

– Intervención psicológica individual y/o grupal.

– Intervención y asesoramiento social.

– Asesoramiento y asistencia jurídica.

– Personación y/o acompañamiento a dependencias sanitarias, policiales, judiciales, de servicios sociales entre otras.

– Coordinación con otros recursos, servicios, organismos y entidades.

Desde los centros de Atención Integral 24 Hores a Víctimas de Violencia Sexual  también se ofrece:

– Información y orientación sobre otros recursos existentes más adecuados a las necesidades de la víctima.

– Información y sensibilización para la erradicación de las violencias sexuales, dirigidas tanto a la ciudadanía, en general, como a instituciones y entidades.

Compromisos e indicadores

1. Ausencia de quejas tras la atención directa y/o telefónica recibida.

Tanto por ciento de atenciones directas y telefónicas prestadas sin recibir queja alguna. Valor objetivo 97%.

2. Responder quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días desde su recepción en el servicio, agilizando el plazo legalmente establecido (30 días).

Tanto por ciento  de quejas respondidas en un plazo igual o inferior a 20 días. Valor objetivo 95%.

3. Realizar acciones de sensibilización, formación, comunicación e información dirigidas a la ciudadanía, solicitadas por distintas instituciones y entidades para prevenir, detectar y combatir las violencias sexuales.

Tanto por ciento  de solicitudes atendidas de acciones de sensibilización, formación, comunicación e información sobre violencias sexuales. Valor objetivo 80%.

4. Responder las llamadas telefónicas con agilidad y en el menor tiempo posible.

Tanto por ciento  de llamadas atendidas en un tiempo igual o inferior a 30 segundos. Valor objetivo 90%.

5. En ejercicio del principio de transparencia, publicar en la página web de la Conselleria y en el Portal de Transparencia de la Generalitat el informe anual de resultados durante el primer cuatrimestre del ejercicio siguiente.

Informe de resultados publicado en el primer cuatrimestre del ejercicio siguiente (grado de cumplimiento anual). Valor objetivo 100%.

Puede realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de esta carta de servicios a través de la página:

[www.gva.es/carta](http://www.gva.es/carta)

En caso de detectar algún error, le rogamos nos lo comunique para poder corregirlo.

Ayúdanos a prestar un mejor servicio

Si quiere presentar una queja, sugerencia o agradecimiento, sobre cualquier aspecto general del servicio recibido o específicamente por incumplimientos de los compromisos de calidad explicitados en la carta, puede realizarlo a través de los impresos normalizados que encontrará:

– En cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat.

– Mediante el teléfono 012.

– A través de la sede electrónica del portal de la Generalitat Valenciana (<https://sede.gva.es/es/inici>) desde donde se permite la tramitación telemática para la formulación de quejas y sugerencias en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales a través de la dirección web:

<https://sede.gva.es/es/inicio/procedimientos?id_proc=16000>

Vías de acceso

– Telefónica 501 922 449

Horario de atención: 24 horas al día, 365 días al año.

– Derivación por parte del 112, 016 u otros profesionales.

– Web:

<https://inclusio.gva.es/es/web/comissionat-lluita-violencia>

– Telemática a través del correo electrónico de cada centro.

– Presencial: atención directa en Valencia, Castellón de la Plana y Alicante.

Valencia:

C/ Guardia Civil, 21 (entrada por C/ de la Real Academia de Cultura Valenciana)

46220 - València.

[centrocrisis\_zqgekrun@xto.qy](mailto:yjfpswgshsne_ciojbpzj@txb.pr)

Castellón:

Av. Burriana, 11 (entrada por C/ Ramón y Cajal, 42)

12468 - Castellón de la Plana.

[centrocrisis\_sztgvevri@wvg.gz](mailto:mxgdlghjowyv_knudvwcue@wxr.qj)

Alicante:

C/ General Pintos, 21 03950 - Alicante.

[centrocrisis\_jiysshjd@bhp.en](mailto:tcprlztxfkgo_axlmrcrb@ywa.md)