Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 6215, del 26-02-2010 (2010/2132)

ORDRE 3/2010, de 15 de febrer, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis del Centre d'Atenció telefònica del SERVEF.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   6215

Data del DOGV
:   26-02-2010

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2010/2132


Data del document
:   15-02-2010

Organisme emissor
:   Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació

Tipus de document
:   Ordre

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Servici Valencià d'Ocupació i Formació
    * ciutadà
    * relació administració-administrat
    * legislació

ORDRE 3/2010, de 15 de febrer, de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Ocupació, per la qual s'aprova la Carta de Servicis del Centre d'Atenció telefònica del SERVEF. [2010/2132]  
El Decret 191/2001 de 18 de desembre, del Govern Valencià va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i va regular les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana, establint en l'article 6 que la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana serà objecte de desplegament a través de cartes de servicis sectorials i específiques, que plasmaran els estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels servicis públics d'acord amb els principis marc recollits en la carta.  
L'esmentat Decret 191/2001 definix les cartes de servicis com a instruments de millora de la qualitat dels servicis públics en què cada òrgan explicitarà i difondrà els compromisos de servici i estàndards de qualitat a què s'ajustarà la prestació dels seus servicis, en funció dels recursos disponibles.  
En este sentit, les cartes de servicis formen part dels projectes dirigits a crear una administració moderna, eficaç i orientada al ciutadà, i servixen de mitjà de comunicació dels compromisos de qualitat que l'òrgan assumix davant del ciutadà, impulsant la millora contínua dels estàndards de servici per mitjà d'un enfocament de gestió de qualitat total.  
D'acord amb tot això, l'Àrea d'Organització i Sistemes de la Informació del Servici Valencià d'Ocupació i Formació, ha elaborat la Carta de Servicis del Centre d'Atenció Telefònica del SERVEF que, a l'empara del que establix l'article 12.2 de l'esmentat Decret 191/2001 de 18 de desembre, ha sigut informada favorablement per la Direcció General de Modernització (Àrea d'Atenció al Ciutadà, Qualitat i Inspecció de Servicis).  
Per tot el que s'ha disposat, i fent ús de les facultats conferides en l'article 12.1 del Decret 191/2001, de 18 de desembre, pel qual s'aprova la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana,  
ORDENE  
Primer  
Aprovar la Carta de Servicis de la Línia 900 del SERVEF, d'acord amb el contingut establit en l'annex d'esta ordre.  
Segon  
Ordenar la publicació de la present disposició en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.  
Tercer  
Acordar que a partir de la publicació de la present ordre en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, la Carta de Servicis de la Línia 900 del SERVEF estarà disponible per al públic a través de la direcció d'Internet www.gva.es, en l'apartat de servicis al ciutadà, en www.gva.es/carta o en www.servef.es; tot això sense perjuí d'altres accions divulgatives que, si és el cas, s'adopten.  
València, 15 de febrer de 2010  
El vicepresident segon del Consell,   
conseller d'Economia, Hisenda i Ocupació,  
GERARDO CAMPS DEVESA  
ANNEX  
EL SERVICI D'INFORMACIÓ DE LA LÍNIA 262 815 901 DEL SERVEF  
El Servici de la Línia 900 del SERVEF té com a principals objectius:  
- Facilitar els/es ciutadans/es informació general sobre qualsevol àrea del SERVEF.  
- Oferir a demandants d'ocupació i a entitats informació sobre programes, subvencions, ajudes relacionades amb formació, foment d'ocupació i inserció laboral.  
- Comprovar la disponibilitat dels/es demandants associats a ofertes d'ocupació i cursos de formació, per mitjà del telèfon i l'enviament de missatges curts de text (SMS) a telèfons mòbils.  
- Facilitar i agilitzar els mecanismes per a la inscripció com a demandant d'ocupació.  
La Línia 900 del SERVEF és un servici accessible a tots els/es ciutadans/es de forma gratuïta i garantix l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, així com de les respostes oferides.  
La informació es facilita amb professionalitat i rigor, en qualsevol de les dos llengües oficials de la Comunitat Valenciana.  
A més de la Línia 900, els servicis d'informació es troben també disponibles per mitjà d'Internet i de la xarxa de centres SERVEF d'Ocupació, Formació i centres associats.  
COMPROMISOS DE QUALITAT AMB ELS CIUTADANS  
Eficàcia:  
- Responem a la totalitat de les telefonades i atenem un percentatge superior al 90%.  
- Proporcionem una informació fiable i de qualitat amb un tracte amable i personalitzat.   
- Comprovem la disponibilitat dels demandants assignats a ofertes d'ocupació, realitzant almenys tres intents per mitjà de telefonades o missatges curts de text (SMS) per a informar-los d'estes.  
- Comprovem la disponibilitat dels demandants assignats a cursos de formació, realitzant almenys dos intents per mitjà de telefonades o missatges curts de text (SMS) per a informar-los d'estos.  
Rapidesa:   
- Responem a la seua telefonada en menys de 20 segons.  
- Gestionem la totalitat de les ofertes d'ocupació i cursos de formació en menys de 48 hores.  
Accessibilitat:   
- Atenem a totes les telefonades des de qualsevol punt de la xarxa telefònica terrestre i mòbil del territori nacional de manera gratuïta, durant un ampli horari d'atenció.  
- Disposem d'atenció contínua en els idiomes oficials de la Comunitat Valenciana.  
- Disposem d'un servici d'ajuda on line per a navegar per la web del SERVEF, www.servef.es.  
Millora contínua i Control de Qualitat:  
- Responem a les queixes i suggeriments dels usuaris en un termini màxim de 15 dies des de la data de la seua presentació.   
- Estan a la seua disposició, tant en els punts d'informació del SERVEF com en la pàgina web, enquestes perquè valore el servici d'informació de la Línia 900.  
- Els agents d'atenció telefònica estan sotmesos de forma regular a controls interns de forma aleatòria.  
Fiabilitat i confidencialitat:  
- La informació facilitada a cada usuari es demana de fonts d'informació directes i contrastades, i tractem d'oferir sempre la major adaptació a les consultes concretes dels usuaris.   
- Realitzem accions formatives durant l'any per a actualitzar i millorar els coneixements i capacitats dels professionals que atenen.  
- Garantim un adequat tractament de les dades de caràcter personal.  
Transparència:  
- Els agents d'atenció telefònica s'identifiquen per mitjà d'una clau personal.  
- Podrà seguir el grau d'acompliment dels compromisos d'esta Carta de Servicis, en la nostra pàgina web www.servef.es o en la pàgina www.gva.es/carta.  
TAULA D'INDICADORS. MESUREM LA QUALITAT   
  
