Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumario DOGV 4156, del 27-12-2001 (2001/12830)

DECRETO 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estado**DEROGADA**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/es/eli/es-vc/d/2001/12/18/191**

### Versiones

 21/04/2016 - Actualidad  Texto inicial: 27/12/2001 - 20/04/2016 

### Datos del documento

Número DOGV
:   4156

Fecha DOGV
:   27-12-2001

Sección del DOGV
:   I. DISPOSICIONES GENERALES

Número del documento
:   2001/12692


Fecha del documento
:   18-12-2001

Organismo emisor
:   Presidencia de la Generalitat

Tipo de documento
:   Decreto

Análisis jurídico

 Descriptores 

:   * ciudadano
    * relación administración-administrado
    * legislación
    * administración regional
    * norma de calidad

![](assets/imgs/icones/ico_informacio.svg)

Los textos consolidados de las normas son de carácter informativo y no tienen valor jurídico.

TEXTO CONSOLIDADO

**Disposición derogada 21.04.2016**

**DECRETO 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana.**

**[(DOCV núm. 4156 de 27.12.2001)](http://www.docv.gva.es/datos/2001/12/27/pdf/2001_12617.pdf) Ref. 5256/2001**

La administración pública de la Generalitat Valenciana ha estado plenamente comprometida desde los últimos años con la implantación de actuaciones relacionadas con la calidad, la mejora y la racionalización, con efectos altamente positivos.

En el año 1996, el Gobierno Valenciano elaboró y aprobó, por Acuerdo de 5 de febrero, el Plan Estratégico de Modernización de la Administración Valenciana (PEMAV), con un horizonte temporal de cuatro años. El objetivo de dicho plan fue el de mejorar el funcionamiento de la organización a través del desarrollo de diferentes programas, proyectos y acciones, todos ellos enfocados a alcanzar el máximo nivel de transformación de la organización.

Dentro del PEMAV, los proyectos iniciados en el ámbito de la calidad de los servicios públicos merecieron especial atención. En este sentido, se desarrolló el proyecto denominado «Calitat» dentro del programa de una «Administración Responsable», cuyo objetivo era la elaboración de estándares de servicios en los diferentes departamentos y unidades de la Generalitat Valenciana.

En esta línea, por Acuerdo de 24 de febrero de 1998, del Gobierno Valenciano, se aprobó la progresiva implantación de un sistema de evaluación de la calidad de la gestión de los centros, entidades y servicios de la administración siguiendo como pauta el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM). Este acuerdo está permitiendo obtener un diagnóstico de la administración valenciana y su progresiva mejora.

Con la experiencia altamente positiva de este primer plan se elaboró el Segundo Plan de Modernización de la Comunidad Valenciana, como la renovación del compromiso de modernizar y racionalizar la administración pública valenciana y que fue aprobado por Acuerdo de 22 de diciembre de 2000, del Gobierno Valenciano.

Dentro de este segundo plan, en el que se enmarca el proyecto «Carta del Ciudadano», se está avanzando hacia un cambio de cultura de servicio, con compromisos claros hacia los ciudadanos que se plasman en esta carta, y se desarrollarán en las cartas de servicios con compromisos explícitos en atención a cada uno de los ámbitos.

Por otro lado, la modificación, por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reformula el artículo 3 introduciendo como principios generales de actuación de las administraciones públicas en sus relaciones con los ciudadanos, la transparencia y la participación. Asimismo, dicho precepto establece como criterio de actuación de las administraciones públicas la eficiencia y el servicio al ciudadano.

Expresamente, en el título IV, que regula la actividad de las administraciones públicas, se introdujo como innovación en su redacción primitiva una transcendente formulación de los derechos de los ciudadanos en los procedimientos administrativos.

Del mismo modo, las diferentes administraciones en el ámbito de la Unión Europea y de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), están abordando procesos de reforma que incluyen la gestión de la calidad como modelo de mejora de la gestión pública.

En este marco, la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana nace como un complemento de los derechos que el ciudadano ya tiene garantizados por la Constitución y resto del ordenamiento jurídico, ya que comprende los compromisos del Gobierno Valenciano referentes a la mejora de los servicios públicos.

La Carta del Ciudadano es un instrumento de mejora de la administración para lograr, por un lado, una mayor transparencia al ofrecer compromisos de calidad en la gestión del servicio y, por otro, una mejora de la eficiencia en el uso de los recursos públicos.

Esta carta es producto de un riguroso análisis interno y externo realizado en la Generalitat Valenciana. Se ha preguntado a los ciudadanos sobre la administración que desean a través de encuestas y de grupos de trabajo; se ha realizado un estudio comparativo de las principales cartas del ciudadano a nivel nacional e internacional; y se ha consultado, a nivel interno, a la propia organización, sobre la administración que deseamos.

Toda esta información tratada de forma rigurosa nos ha conducido a una Carta del Ciudadano que gira en torno a tres ejes fundamentales: una administración orientada al ciudadano, una administración eficaz y eficiente, y una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma. Estos ejes se concretan en compromisos que desarrollan estas líneas de actuación.

Bajo este marco general que constituye la Carta del Ciudadano, se promoverá el desarrollo de cartas específicas y sectoriales para cada tipo de servicio público, que establecerán estándares de calidad con el fin de dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos.

En consecuencia, de acuerdo con el artículo 22.e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de Gobierno Valenciano, a propuesta del vicepresidente segundo del Gobierno Valenciano y previa deliberación del Gobierno Valenciano, en la reunión del día 18 de diciembre de 2001,

DISPONGO

CAPÍTULO I. Disposiciones generales

**Artículo 1. Objeto**

El presente decreto tiene por objeto aprobar la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y regular las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana.

**Artículo 2. Ámbito de aplicación**

1. La Carta del Ciudadano será de aplicación al conjunto de la administración pública de la Generalitat Valenciana.

2. ****[1]****

CAPÍTULO II. De la Carta del Ciudadano

**Artículo 3. Concepto**

1. Se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana que constituye el marco general de expectativas y aspiraciones que los ciudadanos y ciudadanas deben tener aseguradas en sus relaciones con la administración de la Generalitat Valenciana.

2. Todos los órganos de la administración de la Generalitat Valenciana se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a dichas expectativas y aspiraciones, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios que presten a los ciudadanos.

**Artículo 4. Estructura**

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana se estructura en tres ejes fundamentales de actuación, desarrollándose cada uno en compromisos:

1. Una administración orientada al ciudadano, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

– Se atenderán adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas por medio de todos los canales disponibles: presencial, telefónico e Internet, entre otros, en los dos idiomas oficiales de la Comunidad Valenciana.

– Se potenciará la mejora del trato y la atención ciudadana, formando especialmente al personal destinado a esta función.

– Se fomentarán y ampliarán los canales para la participación de los ciudadanos en la elaboración, diseño y mejora de los actuales y futuros servicios.

– Se investigarán las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes.

– Se impulsará el desarrollo y consolidación de una cultura de servicio en la organización con el objetivo de ser excelentes en la atención dispensada.

– Se medirá el grado de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas con relación a los servicios que se le ofrecen.

– Se facilitarán las vías para recoger y gestionar las quejas y sugerencias de los ciudadanos.

– Se informará detalladamente, utilizando todos los canales disponibles, de qué servicios puede recibir de la administración valenciana, así como de dónde, cómo y cuándo puede recibirlos.

– Se plasmarán, en cartas de servicios sectoriales y específicas, los estándares de calidad a los que ajustarán la prestación de los servicios públicos los órganos que conforman la administración Valenciana, de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta. El grado de cumplimiento de los compromisos que cada órgano publique en su Carta de Servicio, será accesible a todos los ciudadanos y ciudadanas.

– Se favorecerá que los colectivos más desfavorecidos de nuestra sociedad puedan acceder de manera igualitaria a los servicios prestados.

– Se ofrecerán todos los servicios atendiendo a normas que respeten el medio ambiente.

2. Una administración eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

– La simplificación de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos más accesibles, sencillos y eficientes; la eliminación de los trámites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes.

– La utilización de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, persiguiendo incentivar e incrementar la relación con la administración a través de las mismas, y en especial de Internet.

– La implantación de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organización, subordinando y adecuando la misma a la prestación de cada uno de sus servicios.

– El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y características particulares.

– La introducción de los medios para que las decisiones se tomen al nivel más próximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actúan en los servicios de manera directa.

– La formación permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formación y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo.

– El asesoramiento, ayuda y orientación sobre las actuaciones a emprender ante la administración.

– La coordinación entre administraciones y entre diferentes departamentos de la administración Valenciana, de modo que al ciudadano le resulte más fácil relacionarse con la Generalitat Valenciana.

3. Una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar:

– Una administración que se adapta a la nueva sociedad de la información y del conocimiento, incorporando las últimas y más competitivas tecnologías.

– Una administración comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vías de comunicación con el ciudadano, reduciendo las barreras físicas y abriendo vías más rápidas, cómodas y eficaces.

– Una administración dinámica y participativa en proyectos y eventos nacionales e internacionales, dándose a conocer e incorporando las tendencias más innovadoras de cada momento.

– Una administración moderna, comprometida con la accesibilidad y utilización de la tecnología más avanzada, para agilizar la gestión de los servicios dirigidos al ciudadano.

– Una administración exigente en sus metas, definiendo objetivos de mejora del servicio medibles y auditables basados en las necesidades de los ciudadanos, que se plasman en las cartas de servicio sectoriales a desarrollar de forma permanente.

– Una administración exigente con las personas de su organización, formando a cada una de ellas, y tratando de optimizar al máximo sus capacidades profesionales para conseguir la mejora continua de su rendimiento.

– Una administración exigente con la mejora, llevando a cabo la autoevaluación de sus servicios con modelos de excelencia en la gestión y comparándose con las mejores prácticas a nivel nacional e internacional.

**Artículo 5. Difusión, seguimiento y percepción ciudadana del contenido de la carta**

La Generalitat Valenciana utilizará aquellos medios de difusión, tanto convencionales como los que incorporen la nueva tecnología, que sean necesarios para que el contenido de esta carta sea conocido por todos los ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana.

La Generalitat Valenciana realizará el seguimiento sobre la percepción que tengan de esta carta los ciudadanos y ciudadanas a través de los mecanismos que reglamentariamente se desarrollen, en base, principalmente, al grado de conocimiento de la carta y al grado de su satisfacción.

**Artículo 6. Desarrollo de la carta**

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana será objeto de desarrollo a través de cartas de servicios sectoriales y específicas, que plasmarán los estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios públicos de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta.

CAPÍTULO III. De las cartas de servicios ****[2]****

DISPOSICIÓN ADICIONAL

Se autoriza a la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización para la aprobación de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana. Esta metodología establecerá todo el proceso de elaboración, así como el formato de publicación de las cartas y los canales básicos de distribución de la Carta de Servicios, de acuerdo con lo previsto en este decreto.

Asimismo se autoriza a la Dirección General de Telecomunicaciones y Modernización para la elaboración y aprobación de un sistema homogéneo y común que permita el seguimiento de las cartas de servicios.

DISPOSICIÓN FINAL

Esta disposición entrará en vigor el día de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional en relación con las cartas de servicios.

Valencia, 18 de diciembre de 2001

El Presidente de la Generalitat Valenciana,

EDUARDO ZAPLANA HERNÁNDEZ-SORO

El Vicepresidente segundo del Gobierno Valenciano,

JOSÉ JOAQUIN RIPOLL SERRANO

---

****[1]****Artículo 2.2: derogado por el **[DECRETO 62/2010, de 16 de abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&L=1&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DLlei%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D5%26ANYO_DISPOSICION%3D1983&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegi)**, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. (DOCV núm. 6250 de 21.04.2010) Ref. Base Datos 004394/2010.

****[2]****Capítulo III (artículos 7 a 14, ambos inclusive): derogado por el **[DECRETO 62/2010, de 16 de abril](http://www.docv.gva.es/index.php?id=26&L=1&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegislacion%26num_tipo%3D6%26TD%3DLlei%26SOLO_NUMERO_DISPOSICION%3D5%26ANYO_DISPOSICION%3D1983&sig=004394/2010&url_lista=%26CHK_TEXTO_LIBRE%3D1%26tipo_search%3Dlegi)**.


Copia Permalink ELI