Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 7987, del 24-02-2017 (2017/1432)

RESOLUCIÓ de 15 de febrer de 2017, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, de 16 de desembre de 2016, pel qual s'aprova la modificació de les cartes de serveis de Metrovalencia i TRAM Alacant.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   7987

Data del DOGV
:   24-02-2017

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2017/1432


Data del document
:   15-02-2017

Organisme emissor
:   Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Tipus de document
:   Resolució

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana
    * València
    * Alacant
    * València
    * Alacant

RESOLUCIÓ de 15 de febrer de 2017, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, de 16 de desembre de 2016, pel qual s'aprova la modificació de les cartes de serveis de Metrovalencia i TRAM Alacant. [2017/1432]  
En la sessió realitzada pel Consell d'Administració de l'Entitat Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) l'11 de juny de 2012 es va aprovar la modificació de la Carta de serveis de Metrovalencia, i també la Carta de serveis de TRAM Alacant.  
  
Posteriorment, va ser publicat el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'establia el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i es derogava la normativa fins llavors vigent i en la qual es basaven les cartes de serveis de Metrovalencia i TRAM Alacant, aprovades en el seu moment pel Consell d'Administració d'FGV.  
Aquest Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, s'adapta a les exigències que imposen els emergents paradigmes de relació amb els ciutadans i introdueix canvis en el tractament d'alguns aspectes relacionats amb la visió de les cartes de serveis com un sistema de gestió. A més, cal afegir les obligacions en matèria de transparència i difusió de la informació imposades en la Llei 19/2013, de 9 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, i en la Llei 2/2015, de 2 d'abril, de la Generalitat, de transparència, bon govern i participació ciutadana de la Comunitat Valenciana, les quals tenen una estreta relació amb els instruments de millora de la qualitat dels serveis públics, entre els quals s'inclouen les cartes de serveis, d'acord amb el que estableix l'article 5 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell.  
  
Les cartes de serveis, com a instruments de millora contínua dels serveis, es configuren com a documents per mitjà dels quals les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que presten i gestionen, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania i a la demanda de transparència de l'activitat pública. Aquests compromisos de qualitat, com a elements essencials de les cartes de serveis, han de fer referència a les condicions i els nivells de qualitat amb què es presten els serveis públics, donar resposta a les necessitats i expectatives canviants de la ciutadania en funció dels recursos disponibles, i alhora aportar un plus de qualitat sobre les prescripcions o requisits exigits per les normes que els regulen.  
  
L'article 20 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, estableix que la revisió de les cartes de serveis es farà amb la periodicitat que es considere necessària i, com a mínim, cada quatre (4) anys, termini ja transcorregut des de l'aprovació pel Consell d'Administració de les actuals cartes de serveis de Metrovalencia i TRAM Alacant en la sessió realitzada l'11 de juny de 2012.  
D'acord amb el que estableix l'article 17.2 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, es va sol·licitar l'informe favorable preceptiu de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica del procés d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com a l'homogeneïtat de la carta de serveis, el qual va ser emés, amb data 15 d'octubre de 2016, per la Sotssecretaria de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Cooperació i Participació.  
D'acord amb el que s'ha exposat, mitjançant aquesta resolució es publica l'acord que ha adoptat el Consell d'Administració d'FGV el dia 16 de desembre de 2016, el qual aprovà les cartes de servei de Metrovalencia i TRAM Alacant que figuren en l'annex a aquesta resolució, per a complir així el que disposa l'article 17.1 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell.  
A partir de la publicació d'aquesta resolució en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, les cartes de serveis de Metrovalencia i TRAM Alacant estaran disponibles per al públic a través de les adreces d'internet www.gva.es, en l'apartat d'Atenció a la ciutadania, www.gvaoberta.gva.es, en el punt Cartes de servei, del subapartat Compromís amb la ciutadania, de l'apartat Serveis a la ciutadania, així com en les pàgines www.metrovalencia.es, www.tramalicante.es, en els respectius apartats d'Atenció al client, i en la www.fgv.es/transparencia, en l'apartat Relacions amb els ciutadans. Tot això sense perjuí de totes aquelles accions divulgatives que, si escau, es considere oportú realitzar.  
  
Queden sense cap vigència el que estableixen les disposicions que s'indiquen a continuació:  
- Resolució de 24 de juliol de 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny de 2012, pel qual s'aprova l'actualització de la Carta de serveis de Metro València (DOCV 6843, 20.08.2012).  
- Resolució de 24 de juliol de 2012, de la presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, per la qual es dóna publicitat a l'acord del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana d'11 de juny de 2012, pel qual s'aprova la Carta de serveis de TRAM Alacant (DOCV 6843, 20.08.2012).  
  
València, 15 de febrer de 2017.- La presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana: María José Salvador Rubert.  
  
  
ANNEX I  
Carta de serveis de Metrovalencia  
  
COMPROMÍS INSTITUCIONAL  
El repte fonamental de Metrovalencia és oferir un servei de transport de la màxima qualitat i cobertura als seus clients, atenent i controlant els aspectes ambientals i els impactes que puguen derivar-se de la seua activitat.  
Conscients que el client té la possibilitat de triar sobre una oferta diversa d'alternatives de transport ben sovint menys sostenibles i de més impacte ambiental, és objectiu prioritari de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) oferir un servei de qualitat i respectuós amb el medi ambient de cara a augmentar, dia a dia, el nombre de ciutadans que utilitzen un transport sostenible.  
Per a aconseguir aquests objectius, tots i cada un dels components de l'organització hem d'estar implicats en la identificació i satisfacció de les necessitats del client, el consum responsable de matèries primeres i la minimització dels impactes ambientals.  
La xarxa de Metrovalencia cobreix la ciutat de València i el seu entorn metropolità i dóna servei a 37 municipis i transporta més de 97.148.080 de clients.  
Així mateix, conscients que són persones les que contribueixen decisivament en la qualitat del servei prestat, Metrovalencia assumeix, per mitjà de la formació i integració, l'objectiu de millora en amabilitat i l'eficiència de tots els nostres agents.  
  
María José Salvador Rubert  
Presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana  
  
  
MISSATGE GENERAL  
L'Administració Pública valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i per a això ha de modernitzar i millorar de forma contínua els serveis públics que presta. La Generalitat assumeix aquest repte i amb aqueixa finalitat incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de serveis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania podrà exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.  
La Generalitat contribueix així a donar resposta a l'exigència continguda en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que estableix i proclama, en el seu article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
SERVEIS  
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana es va constituir al novembre de 1986 després de la culminació del procés de transferències a la Comunitat Valenciana de la xarxa de via estreta i va assumir la gestió de distints serveis ferroviaris a Alacant i València.  
La missió d'FGV és satisfer de manera sostenible la demanda de transport dels clients, amb un nivell de qualitat semblant als sistemes més avançats i amb la màxima eficiència i eficàcia possibles, a fi de cobrir les creixents necessitats de mobilitat de la Comunitat Valenciana, una societat dinàmica i en plena expansió.  
La qualitat del transport públic és un dels més fidels indicadors de la capacitat, dinamisme i potencial d'una comunitat. FGV és una empresa compromesa amb la societat valenciana que tracta de conciliar els màxims paràmetres de qualitat en els nostres serveis de transport amb l'articulació d'estratègies fonamentals en el desenvolupament sostenible i en la responsabilitat social corporativa.  
Les línies d'actuació que planteja FGV les determinen les característiques del nostre producte, com a servei públic, i es basen en dos àrees fonamentals:  
- Proximitat als nostres clients: oferint un servei de qualitat, flexible i accessible.  
- Proximitat a la societat: donant suport i estimulant tots aquells valors de solidaritat i sostenibilitat associats al transport públic.  
FGV disposa, per al desenvolupament d'aquestes àrees, d'una banda, d'un sistema de qualitat d'acord amb la Norma Europea 13165 de Transport Públic de Viatgers, que certifica el servei prestat al viatger d'acord amb uns criteris que representen la visió del client sobre el servei prestat i, d'una altra, d'un sistema de gestió ambiental, certificat per la Norma Internacional UNE-EN ISO 14668, que contribueix a generar efectes mediambientals positius amb importants estalvis econòmics, millorar la imatge davant de la societat i l'aplicació i el compliment estricte de la legislació ambiental.  
En l'actualitat, FGV sobrepassa els 70 milions de viatgers anuals i segueix amb la línia de creixement continu que manté des de la seua posada en funcionament.  
La xarxa ferroviària i tramviària d- FGV a València està coberta sota la marca de Metrovalencia, que va obrir el primer tram subterrani en 1988. Hui ofereix a l'àrea metropolitana de València i a la seua àrea d'influència sis línies de metro i tres de tramvia, amb una longitud de 156,3 quilòmetres de xarxa (27 en subterrani i 129 en superfície) i 137 estacions i parades. Metrovalencia atén, d'aquesta manera, una població aproximada de dos milions d'habitants, distribuïts entre 37 municipis.  
  
  
COMPROMISOS I INDICADORS  
1. Metrovalencia es compromet a mantindre una puntualitat mitjana mensual del 85 per cent en el servei de tots els seus trens i tramvies.  
  
Nombre de trens amb retard inferior a tres minuts sobre el total dels trens anunciats Valor mínim  
 85 %  
  
  
Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres serveis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu, Metrovalencia procedirà a la devolució del títol en les condicions establides en FGV.  
  
2. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com de l'exterior dels trens i tramvies, per la qual cosa se'ls fan neteges diàries.  
  
  
Percentatge mensual de neteges realitzades sobre les programades Valor mínim  
 91 %  
  
  
3. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com de l'exterior de les estacions i parades, per la qual cosa s'hi fan neteges diàries.  
  
Percentatge mensual de neteges realitzades sobre les programades Valor mínim  
 90 %  
  
  
4. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 18 dies.  
  
Percentatge mensual de reclamacions contestades, dins del termini, sobre les reclamacions rebudes Valor mínim  
 90 %  
  
  
5. Metrovalencia es compromet a oferir una mitjana mensual del 90 per cent en el servei d'informació de tots els seus trens i tramvies i del 85 per cent en les seues estacions i parades.  
  
 Valor mínimo  
Percentatge mensual d'informació en trens i tramvies 90 %  
Percentatge mensual d'informació en estacions i parades 85 %  
  
  
  
AJUDE'NS A PRESTAR UN SERVEI MILLOR  
- En atenció al conjunt de clients, li demanem que ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.  
- Si té alguna queixa o suggeriment per a fer-nos, pot comunicar-nos-ho a través de les nostres oficines d'Atenció al client, situades a les estacions de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón, Aeroport i Universitat Politècnica o per mitjà de l'apartat de Atenció al client/Suggeriments i reclamacions de la nostra pàgina web (www.metrovalencia.com).  
  
On es trobem  
Adreça d'internet: www.metrovalencia.com  
Telèfon d'Informació i atenció al client gratuït: 900 46 10 46  
Horaris d'atenció: de dilluns a divendres, de 06.15 a 23.00  
Laborables de l'1 de juliol al 31 d'agost i Setmana Santa i Pasqua: de 07.30 a 22.30  
Dissabtes, diumenges i festius. de 07.45 a 22.45  
  
  
ANNEX II  
Carta de serveis de Tram Alacant  
  
COMPROMÍS INSTITUCIONAL  
La prestació d'un servei de transport públic de qualitat als ciutadans és l'objectiu fonamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV). Per aquest motiu, s'ha dut a terme un ambiciós programa d'ampliació i modernització de la xarxa de tramvia d'Alacant, l'èxit del qual està avalat per un espectacular increment de viatgers, i s'ha iniciat un procés de millora contínua de la qualitat dels serveis oferits. Hui ens comprometem davant dels ciutadans a millorar els serveis de TRAM Alacant amb els estàndards de qualitat continguts expressament en aquesta Carta.  
El servei de TRAM Alacant és una explotació d'FGV que té com a objectiu la prestació al ciutadà d'un servei de transport públic col·lectiu amb les millors condicions possibles de rapidesa, comoditat, seguretat i eficiència.  
Les nostres línies 1, 2, 3, 4 i 9 donen servei a la ciutat d'Alacant i a 14 municipis més de la província, amb una població aproximada d'un milió d'habitants, i transporten prop de 9.500.000 de clients.  
  
FGV assumeix, com a objectiu prioritari de la seua explotació, l'amabilitat i l'eficiència de tots els nostres agents en el tracte amb els nostres clients.  
  
María José Salvador Rubert  
Presidenta del Consell d'Administració de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana  
  
  
  
MISSATGE GENERAL  
L'Administració Pública valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i per a això ha de modernitzar i millorar de forma contínua els serveis públics que presta. La Generalitat assumeix aquest repte i amb aquesta finalitat incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de serveis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania podrà exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.  
La Generalitat contribueix així a donar resposta a l'exigència continguda en l'Estatut d`Autonomia de la Comunitat Valenciana que estableix i proclama, en el seu article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.  
  
SERVEIS  
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana es va constituir al novembre de 1986 després de la culminació del procés de transferències a la Comunitat Valenciana de la xarxa de via estreta i va assumir la gestió de distints serveis ferroviaris a Alacant i València.  
La missió d'FGV és satisfer de manera sostenible la demanda de transport dels clients, amb un nivell de qualitat semblant als sistemes més avançats i amb la màxima eficiència i eficàcia possibles, a fi de cobrir les creixents necessitats de mobilitat de la Comunitat Valenciana, una societat dinàmica i en plena expansió.  
La qualitat del transport públic és un dels més fidels indicadors de la capacitat, dinamisme i potencial d'una comunitat. FGV és una empresa compromesa amb la societat valenciana que tracta de conciliar els màxims paràmetres de qualitat en els nostres serveis de transport amb l'articulació d'estratègies fonamentals en el desenvolupament sostenible i en la responsabilitat social corporativa.  
Les línies d'actuació que planteja FGV les determinen les característiques del nostre producte, com a servei públic, i es basen en dos àrees fonamentals:  
- Proximitat als nostres clients: oferint un servei de qualitat, flexible i accessible.  
- Proximitat a la societat: donant suport i estimulant tots aquells valors de solidaritat i sostenibilitat associats al transport públic.  
FGV disposa, per al desenvolupament d'aquestes àrees, d'una banda, d'un sistema de qualitat d'acord amb la Norma Europea 13962 de Transport Públic de Viatgers, que certifica el servei prestat al viatger d'acord amb uns criteris que representen la visió del client sobre el servei prestat i, d'una altra, d'un sistema de gestió ambiental, certificat per la Norma Internacional UNE-EN ISO 14416, que contribueix a generar efectes mediambientals positius amb importants estalvis econòmics, millorar la imatge davant de la societat i l'aplicació i el compliment estricte de la legislació ambiental.  
En l'actualitat, FGV sobrepassa els 70 milions de viatgers anuals i segueix amb la línia de creixement continu que manté des de la seua posada en funcionament.  
La xarxa ferroviària i tramviària d'FGV a Alacant està coberta sota la marca del TRAM d'Alacant. Hui ofereix des d'Alacant, Dénia i Sant Vicent del Raspeig una línia de tren-tram, tres de tramvia i una de tren dièsel, amb una longitud de 128 quilòmetres de xarxa i 69 estacions i parades. El TRAM d'Alacant atén, per tant, una població aproximada d'un milió d'habitants, distribuïts entre 15 municipis. La xarxa disposa d'un nivell d'accessibilitat del 100 % en totes les estacions.  
  
  
COMPROMISOS I INDICADORS  
1. TRAM Alacant es compromet a mantindre una puntualitat mitjana mensual del 89,5 per cent en el servei de tots els seus trens i tramvies.  
  
  
Nombre de trens amb retard inferior a tres minuts sobre el total dels trens anunciats Valor mínim  
 89,5 %  
  
  
Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres serveis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu, TRAM procedirà a la devolució del títol en les condicions establides en FGV.  
  
2. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com de l'exterior dels trens i tramvies, per la qual cosa se'ls fan neteges diàries.  
  
  
Percentatge mensual de neteges realitzades sobre les programades Valor mínim  
 93 %  
  
  
3. S'assegura una neteja i conservació tant de l'interior com de l'exterior de les estacions i parades, per la qual cosa s'hi fan neteges diàriess.  
  
Percentatge mensual de neteges realitzades sobre les programades Valor mínim  
 92 %  
  
  
4. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 18 dies.  
  
Percentatge mensual de reclamacions contestades, dins del termini, sobre les reclamacions rebudes Valor mínim  
 90 %  
  
  
5. TRAM Alacant es compromet a oferir una mitjana mensual del 94 per cent en el servei d'informació de tots els seus trens i tramvies i del 91 per cent en les seues estacions i parades.  
  
 Valor mínimo  
Percentatge mensual d'informació en trens i tramvies 94 %  
Percentatge mensual d'informació en estacions i parades 91 %  
  
  
  
AJUDE'NS A PRESTAR UN MILLOR SERVEI  
- En atenció al conjunt de clients, li demanem que ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.  
- Si accedeix al tramvia en una parada sense venda de bitllets, compre'ls en les màquines automàtiques que hi ha en el mateix tramvia.  
- Si té alguna queixa o suggeriment per a fer-nos, pot comunicar-nos-ho a través de la nostra oficina d'Atenció al Client, situada a l'estació de Luceros, o per mitjà de l'apartat de Atenció al Client/Suggeriments i Reclamacions de la nostra pàgina web (www.tramalicante.com).  
  
On ens trobem  
Adreça d'internet: www.tramalicante.com  
Telèfon d'Informació i atenció al client gratuït: 900 72 04 72  
Horaris d'atenció: laborables: de 06.00 a 23.00  
Dissabtes, diumenges i festius: de 06.15 a 22.40  
Divendres i dissabtes de juliol i agost: 24 hores (Servei de Tramnochador)