Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 9549, del 08-03-2023 (2023/2357)

DECRET 18/2023, de 3 de març, del Consell, pel qual es regula la qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estat**VIGENT**

Permalink ELI

**https://dogv.gva.es/va/eli/es-vc/d/2023/03/03/18/dof/vci/html**

### Dades del document

Número de DOGV
:   9549

Data del DOGV
:   08-03-2023

Secció del DOGV
:   I. DISPOSICIONS GENERALS

Número del document
:   2023/2357


Data del document
:   03-03-2023

Organisme emissor
:   Vicepresidència i Conselleria d'Igualtat i Polítiques Inclusives

Tipus de document
:   Decret

Anàlisi jurídica

 Descriptors 

:   * Vicepresidència i Conselleria d'Igualtat i Polítiques Inclusives
    * legislació
    * situació social
    * benestar social

DECRET 18/2023, de 3 de març, del Consell, pel qual es regula la qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. [2023/2357]  
Índex  
Preàmbul  
Capítol I. Disposicions generals  
Article 1. Objecte  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
Article 3. Definicions  
Article 4. Principis  
Article 5. Característiques que emmarquen el sistema de qualitat de serveis socials valencians  
Article 6. Mapificació  
Capítol II. Implantació de la qualitat en serveis socials  
Secció primera. Avaluació de la qualitat  
Article 7. Sistema d'Indicadors de qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials  
Article 8. Estructura del sistema d'indicadors  
Article 9. Dimensions i indicadors  
Article 10. Sistematització, transferència i publicitat de les dades  
Secció segona. La qualitat en els models de gestió  
Article 11. Centres i serveis propis  
Article 12. Contractes  
Article 13. Contracte programa. Qualitat dels serveis: actuacions de control i seguiment  
Article 14. Acció concertada. Qualitat dels serveis: actuacions de control i seguiment  
Article 15. Col·laboració financera en altres actuacions  
Article 16. Centres i serveis autoritzats  
Capítol III. Estructura organitzativa  
Article 17. Unitat Tècnica Administrativa  
Article 18. Personal auditor  
Article 19. Participació de les persones professionals de serveis socials  
Capítol IV. Certificació de la qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials  
Article 20. Reconeixement de certificacions  
Article 21. Procediment per a la certificació administrativa de la qualitat  
Capítol V. Registre de certificació i informació pública  
Article 22. Assentament registral de la certificació de qualitat  
Article 23. Empreses i persones professionals expertes en avaluació en qualitat  
Article 24. Implantació de sistemes d'avaluació de la qualitat  
Disposicions addicionals  
Primera. Adequació de centres i serveis  
Segona. Incorporació del personal auditor  
Tercera. Implantació del sistema d'informació de serveis socials  
  
Quarta. Reconeixement de certificacions  
Disposició transitòria única. Centres autoritzats sense certificació de qualitat  
Disposicions finals  
Primera. Modificació del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual s'estableix el procediment per a reconéixer el grau de dependència a les persones i l'accés al sistema públic de serveis i prestacions econòmiques  
Segona. Modificació del Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coordinació i finançament de l'atenció primària de serveis socials  
Tercera. Desenvolupament normatiu  
Quarta. Entrada en vigor.  
Annex I. Llistat de dimensions i indicadors sobre aspectes organitzatius i sistèmics.  
Annex II. Llistat de dimensions i indicadors sobre percepció de la qualitat i bones pràctiques.  
  
PREÀMBUL  
  
I  
  
L'article 129 de la Constitució espanyola disposa que la llei establirà les formes de participació en l'activitat dels organismes públics la funció dels quals afecte directament la qualitat de la vida o el benestar general. Així mateix, en l'article 9 de l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, es proclama que tota la ciutadania valenciana té dret que les administracions públiques de la Generalitat tracten els seus assumptes de manera equitativa i imparcial, i en un termini raonable, i a gaudir de serveis públics de qualitat.  
Aquest fonament està en línia amb els principis establits en la Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de règim jurídic del sector públic, i en la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.  
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i els programes en l'administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, assenyala que el Consell ha de determinar els estàndards mínims de qualitat dels serveis públics a fi d'obtindre uns nivells homogenis de prestació dels serveis mínims, així com la promoció de la innovació i l'intercanvi de les bones pràctiques, específicament en la intervenció i la prestació des de les diverses instàncies que conformen el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials.  
  
Per la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de la Generalitat, de serveis socials inclusius de la Comunitat Valenciana, es crea un sistema públic universal, i reconeix en el seu article 6.3.d, que: «s'establiran criteris i estàndards mínims de qualitat per als serveis, centres i programes orientats a la seua millora contínua i es disposarà de criteris per a la seua avaluació».  
Aquesta llei ha suposat un canvi en el model d'organització i gestió del sistema de serveis socials que ha fet necessari desenvolupar la normativa, perquè, de forma planificada, es propicie i garantisca una distribució equitativa dels recursos, i s'assegure el principi d'igualtat i proximitat de provisió i accés a aquests per a tota la població.  
  
L'actual organització parteix del reconeixement com a dret subjectiu, d'unes prestacions de qualitat al servei de la ciutadania.  
  
II  
  
La qualitat és una qualitat exigible a conseqüència d'unes premisses que han d'estar fixades i garantides. En aquest sentit, el Decret 59/2019, de 12 d'abril, del Consell, d'ordenació del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials, exigeix determinats requisits per a garantir les condicions dignes i adequades en què han de realitzar-se les prestacions.  
  
En definitiva, l'exigència de qualitat parteix d'una normalització de requeriments que s'expressa en la normativa de regulació.  
Mitjançant l'acte administratiu de l'autorització, regulat en el citat Decret 59/2019, del Consell, es reconeix que un centre o servei reuneix els requisits i condicions adequades per al seu funcionament, d'acord amb el marc general i amb les condicions específiques de tipus sectorial. L'acreditació en l'estructura organitzativa del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials implica unes millores respecte a les exigències bàsiques per a l'autorització. Òbviament, aquests requisits i aquestes condicions són requeriments que afecten la qualitat dels recursos, potenciant el seu nivell d'adequació a les exigències de la ciutadania, en ser serveis que participen del sistema públic i que milloren les prestacions i la satisfacció de qui les viu.  
En el títol VII sobre la qualitat, investigació, innovació, formació i avaluació de la Llei 3/2019, s'indica que la qualitat dels serveis socials constitueix un principi i un objectiu prioritari dels serveis socials valencians i que a través de les administracions públiques es promourà la millora de la qualitat del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials i, especialment, la qualificació i la formació del personal empleat públic, la investigació i els avanços socials.  
  
L'obligació de les administracions públiques d'oferir serveis de qualitat a la ciutadania ha sigut un objectiu pretés permanent. En el sentit que acabem d'enunciar, el canvi normatiu regulador dels serveis socials ha anat perfeccionant i ampliant exigències objectives quant a instal·lacions, recursos humans i condicions d'oferta de prestacions.  
  
Cal ressaltar que les normes evolucionen en sintonia amb el desenvolupament de la societat que les necessita adoptar, de manera que equilibra les possibilitats amb les exigències socials.  
En aquest sentit, l'objectiu de millorar la qualitat, a través d'estudis, actuacions i enquestes, ha tingut fites en el treball continu de l'administració i de les entitats privades col·laboradores, amb ànim lucratiu i sense. Entre les actuacions més destacades cal assenyalar l'ara derogat Decret 90/2002, de 30 de maig, del Govern Valencià, sobre control de la qualitat dels centres i serveis d'acció social i entitats avaluadores d'aquesta, a la Comunitat Valenciana, que va vindre a regular el control i informació puntual sobre la qualitat i el règim d'acreditació administrativa i el registre de les entitats avaluadores de qualitat dels centres i serveis d'acció social; el Pla de Millora Assistencial en centres residencials de persones majors, desenvolupat per a l'avaluació de 33 indicadors agrupats en quatre dimensions (atenció a la persona, relacions i drets de les persones residents, entorn i serveis hotelers, i organització); i l'elaboració del Sistema Bàsic de Qualitat i la seua implantació en centres residencials de persones majors, persones amb diversitat, menors i dones. Finalment, ressaltar el treball que de manera continuada s'ha realitzat des de l'Institut Valencià de Serveis Socials (IVASS) en matera d'avaluació i control de qualitat de la seua xarxa de centres.  
  
  
III  
  
Els recursos socials han anat evolucionant necessàriament per a donar compliment a les condicions administratives, cada vegada més exigents, per a autoritzar i acreditar els seus centres i desenvolupar millores contínues lligades a les primeres certificacions de qualitat que van sent renovades en el sistema de l'Organització d'Estandardització Internacional (ISO), en el Model Europeu d'Excel·lència (Model EFQM), o mantenint instruments i pràctiques desenvolupades a l'empara de propostes d'implantació de sistemes de qualitat.  
Aquesta evolució també ha afectat l'exercici de les competències de la Generalitat en matèria de serveis socials, més concretament quant a les funcions de registre, autorització, acreditació, supervisió i inspecció.  
  
El nombre de personal efectiu destinat a les funcions d'inspecció s'ha vist ampliat disposant en l'actualitat de 40 llocs de treball, la qual cosa suposa una ràtio d'1 persona inspectora per cada 125.000 habitants.  
  
Aquesta ampliació del personal inspector permet que les actuacions s'ajusten amb més precisió als plans anuals bàsics, aconseguint una major presència inspectora i garantint més sovint la vigilància dels drets de les persones usuàries, millorant de manera contínua el nivell de qualitat en l'atenció i en la prestació dels serveis socials.  
  
  
IV  
  
La Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis socials inclusius de la Comunitat Valenciana, en el seu article 26, assenyala que el Mapa dels Serveis Socials establirà l'organització territorial del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials i serà el marc de referència per a la planificació del sistema.  
Per a garantir el correcte desenvolupament i implantació del conjunt de prestacions del Catàleg de prestacions del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials pròpies de l'atenció secundària, s'han creat les figures professionals per a la supervisió dels departaments, encarregades de dur a terme les tasques de coordinació, supervisió i seguiment.  
  
Aconseguit aquest objectiu i per a desenvolupar adequadament l'exercici de la competència de la Generalitat referida al control de la qualitat, cal també desenvolupar una estructura organitzativa capacitada per a la vigilància dels requisits exigits en matèria de certificacions de qualitat de la xarxa de centres i serveis.  
La creació de l'Institut Valencià de Formació, Investigació i Qualitat en Serveis Socials, a través de la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis socials inclusius de la Comunitat Valenciana, permet residenciar la competència de qualitat en l'actual Direcció General de l'Institut Valencià de Formació, Investigació i Qualitat en Serveis Socials.  
  
Entre les funcions a desenvolupar amb l'objectiu d'aconseguir la millora contínua de la qualitat en els serveis socials de la Comunitat Valenciana, cal destacar el foment de la cultura de qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials, el disseny de processos integrals d'atenció fonamentats en les normes, valors i certificacions de qualitat existents, així com l'obtenció de millors resultats en les avaluacions realitzades.  
La supervisió i l'avaluació de la qualitat en la provisió dels serveis socials fa necessari establir els mecanismes necessaris per al seguiment continu dels requisits i aspectes exigits en matèria de qualitat, i de les pròpies certificacions que avalen la gestió dels recursos incorporats al Sistema Públic Valencià de Serveis Socials.  
Per al desenvolupament d'aquestes funcions caldrà disposar de personal auditor, estructurat en una unitat administrativa que realitze les programacions anuals pertinents en la revisió de les certificacions de qualitat del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials.  
Cal assenyalar que qualsevol procés de qualitat que es desitge establir, part de la necessària utilització de les tecnologies de la informació i comunicació. D'acord amb l'article 79 de la Llei 3/2019, de 18 de febrer, es considera el Sistema d'Informació Valencià en Serveis Socials com un conjunt d'aplicacions informàtiques integrades i interoperables amb altres sistemes, i se'n garanteix el manteniment i l'actualització permanent per a l'adequada gestió del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials.  
Aquest Sistema no sols haurà d'incloure la informació de la història social única de la ciutadania atesa, sinó que haurà de contemplar els subsistemes de places, centres, professionals, finançament, autorització, gestió de prestacions entre altres, garantint l'actualització permanent del Sistema d'Informació Valencià de Serveis socials. És ací on cal introduir la necessitat de construir un sistema d'indicadors de qualitat integrat en aquest sistema d'informació de serveis socials i la rendició de dades dels quals s'erigirà obligatòria.  
El títol VII de la Llei 3/2019, regula les exigències de qualitat, investigació, innovació, formació i avaluació del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. En concret, l'article 116 recull l'establiment d'indicadors per al seguiment, avaluació, garantia de compliment dels objectius de qualitat i anàlisi comparativa entre prestacions i serveis del Sistema.  
En el citat precepte, així com en els articles 124, 125 i altres del mateix títol, es recull que aquests instruments d'informació seran aplicables a la totalitat d'agents involucrats, entre ells, persones usuàries i familiars i persones professionals, a través d'estudis d'opinió, i exigits a totes les prestacions del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials respecte als recursos materials i equipaments, recursos humans i processos de gestió. En tot cas, els objectius d'aquesta avaluació radicaran en l'anàlisi comparativa dels serveis socials com ara estructures, processos i resultats; el coneixement de les expectatives i necessitats de la ciutadania i el compliment d'uns estàndards mínims de qualitat per a cada tipus de centre, servei o programa.  
  
La fi última és disposar de les dades precises perquè la certificació i la millora de la qualitat i les bones pràctiques en el sistema s'estenguen en l'administració pública competent en matèria de serveis socials, al llarg de tot el procés d'investigació, planificació, organització, assignació de recursos, gestió, avaluació, inspecció, supervisió i control de qualitat, donat el caràcter subjectiu i d'interés general dels serveis socials.  
  
  
V  
  
El decret consta de cinc capítols.  
En el capítol I es desenvolupen les disposicions generals respecte a l'objecte, definicions, àmbit d'aplicació, principis i criteris.  
En el capítol II es recullen els aspectes més rellevants sobre la implantació de la qualitat en els serveis socials, des dels aspectes metodològics quant a les dimensions d'avaluació, els indicadors i els sistemes de transferència de dades, així com sobre l'exigència de qualitat en els diferents instruments de gestió administrativa.  
En el capítol III es desenvolupa l'estructura organitzativa que es precisa per a aconseguir els fins previstos en el decret.  
I finalment els capítols IV i V se centren en els aspectes de la certificació de la qualitat, el seu reconeixement i el sistema de control de les empreses i professionals col·laboradors en la certificació de centres i serveis socials.  
El decret conté quatre disposicions addicionals, dedicades a l'adequació de centres i serveis, la incorporació del personal auditor, la implantació del sistema d'informació de serveis socials i reconeixement de certificacions de qualitat respectivament, i una disposició transitòria, referida als centres autoritzats sense certificació de qualitat.  
  
Alhora, conté quatre disposicions finals. La primera modifica el Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual s'estableix el procediment per a reconéixer el grau de dependència a les persones i l'accés al sistema públic de serveis i prestacions econòmiques, amb l'objectiu d'establir per part de la Generalitat un nivell addicional de protecció que garantisca l'accés a totes les persones en situació de dependència per raó de diversitat funcional, a determinats programes de promoció de l'autonomia personal desenvolupats en habitatges tutelats. La segona modifica el Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coordinació i finançament de l'atenció primària de serveis socials, amb la finalitat de realitzar uns ajustos que, després de la seua posada en pràctica, resulten necessaris per a dotar de major funcionalitat al Sistema. La tercera va dirigida al desenvolupament normatiu, i la disposició final quarta determina l'entrada en vigor del decret.  
  
Finalment, els annexos van destinats a recollir un llistat de dimensions i indicadors sobre aspectes organitzatius i sistèmics així com sobre percepció de la qualitat i bones pràctiques.  
  
VI  
  
Aquest decret s'adequa als principis de bona regulació establits en l'article 129 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, i a la Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de règim jurídic del sector públic.  
En el procediment d'elaboració d'aquesta norma s'ha garantit la seguretat jurídica, ja que és coherent amb el marc jurídic vigent, sent una iniciativa normativa que compleix amb el principi de proporcionalitat contenint la regulació imprescindible per a desenvolupar la citada Llei 3/2019, de 18 de febrer, de manera que es complete i concrete el seu contingut, dotant-lo d'aplicabilitat en la pràctica.  
Així mateix, s'ha donat compliment al principi de transparència, tant en la fase de consulta pública com en el tràmit d'informació pública i audiència a les persones interessades, ja que s'han observat tots els tràmits que regulen, tant la normativa en matèria de procediment administratiu comú, com el Decret 24/2009, de 13 de febrer, del Consell sobre la forma, estructura i procediment d'elaboració dels projectes normatius de la Generalitat, i en particular, la normativa en matèria de transparència, accés a la informació pública i bon govern; Llei 2/2015, de 2 d'abril, de participació ciutadana de la Comunitat Valenciana, respectant en igual mesurada la normativa pròpia sobre protecció de dades de caràcter personal; Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals.  
  
Per tot això, d'acord amb els articles 18.f, 28.c) i 43 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell, havent-se realitzat els tràmits d'audiència preceptius, l'elaboració dels tràmits pertinents, a proposta de la vicepresidenta i consellera d'Igualtat i Polítiques Inclusives, conforme el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, amb la deliberació prèvia del Consell en la reunió de 3 de març de 2023,  
  
DECRETE  
  
CAPÍTOL I  
Disposicions generals  
  
Article 1. Objecte  
1. L'objecte d'aquest decret és regular els instruments generals, les certificacions i el seu sistema de registre, que permeten la millora de la qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials, d'ara endavant SPVSS, amb la finalitat de garantir la millora en les prestacions dirigides a les persones usuàries, amb el millor suport professional i tecnològic.  
2. S'articularan les prestacions i s'establiran les directrius per a l'avaluació del compliment dels objectius i els resultats aconseguits en l'aplicació dels plans de qualitat i en les seues estratègies.  
  
Article 2. Àmbit d'aplicació  
Aquest decret s'aplicarà als serveis socials valencians i al SPVSS, constituït com una estructura composta per aquells serveis de titularitat pública prestats directament per les administracions públiques i el sector públic instrumental, així com a través de les formes de provisió establides en l'article 34 de la Llei 3/2019.  
  
Article 3. Definicions  
Als efectes d'aquest decret, s'estableixen les definicions següents:  
  
1. Qualitat: la qualitat en els serveis socials inclou diferents aspectes entre els quals es troba la valoració que fan les persones destinatàries, els seus familiars i representants legals i l'equip de professionals, de la satisfacció sobre les prestacions que gestionen o reben; l'eficiència en l'atenció de les necessitats i expectatives; l'aplicació de l'ús de metodologies, enfocaments i tècniques actualitzades, per a aconseguir les millors pràctiques en la gestió, la consecució de bons resultats de manera continuada; la concordança i aplicació dels avanços científics i tecnològics, i experiències incorporades a la intervenció per les diferents disciplines concurrents.  
2. Avaluació de qualitat: Fa referència a l'examen global, sistemàtic i periòdic de les activitats i resultats d'una organització, contrastades amb un model de gestió, per a conéixer el seu nivell de qualitat.  
3. Xarxa de qualitat: S'identifica com el conjunt d'òrgans, llocs de treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables d'impulsar, secundar i coordinar la implantació i desenvolupament de sistemes de gestió de qualitat i pràctiques de millora contínua, segons l'article 40 del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i els programes en l'administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental.  
4. Certificació en qualitat: Procés d'avaluació externa del compliment dels criteris de qualitat establits per una entitat competent, que culmina amb l'obtenció d'un certificat en qualitat.  
5. Certificat en qualitat: Document expedit per una entitat competent que s'atorga a un centre, servei o establiment, després de sotmetre's a un procés d'avaluació externa en el qual demostra el compliment de criteris de qualitat conforme a uns requisits, a un model o a una norma.  
  
6. Entitats avaluadores de qualitat en l'àmbit dels serveis socials: Són aquelles persones físiques o jurídiques especialitzades que, reunint els requisits adequats, proporcionen informació concreta sobre la qualitat dels centres i serveis d'acció social, a l'efecte de garantir el compliment per part d'aquests dels estàndards de qualitat contemplats en les normes de desenvolupament que s'establisquen.  
7. Sistema d'indicadors de qualitat del SPVSS: conjunt de dades quantitatives i qualitatives orientat al seguiment, avaluació i compliment de la qualitat en l'acompliment efectiu del SPVSS respecte a uns principis i objectius fixats prèviament, i que es consideren desitjables amb la finalitat de permetre l'anàlisi comparativa i la millora contínua de la prestació.  
8. Dimensió: àmbit temàtic en el qual es concreta un aspecte que es desitja analitzar dins del sistema d'indicadors de qualitat del SPVSS, i que conté un conjunt d'acabat d'indicadors relatius a la matèria concreta que es pretén avaluar.  
9. Indicador: dada o informació quantitativa o qualitativa que serveix per a conéixer o valorar les característiques i la intensitat d'un fet o per a determinar la seua evolució futura. Pot provindre de fonts primàries o secundàries, així com requerir un cert tractament aritmètic/algebraic i estadístic per a la seua obtenció.  
  
Article 4. Principis  
La promoció de la millora de la qualitat en el SPVSS es fonamentarà en els principis següents:  
1. L'atenció centrada en la persona. S'ha de garantir la qualitat en l'atenció social personalitzada, integral i contínua, sota un enfocament ètic i amb participació de les persones usuàries en la presa de decisions, a fi d'aconseguir el desenvolupament ple de les persones, grups i comunitats, tot potenciant les vies de participació, provisió i avaluació dels serveis socials.  
2. Perspectiva de gènere. Es garantirà la incorporació de la perspectiva de gènere en la configuració dels sistemes d'informació i en el disseny de dades estadístiques, incloent-hi indicadors que possibiliten un millor coneixement de situacions, condicions i necessitats de les persones usuàries. Igualment, s'incorporarà aquesta perspectiva en la gestió, organització i prestació de serveis de manera transversal, fonamentant-se l'atenció que es preste al tipus de necessitats que plantege la persona, així com a les seues pròpies característiques i perfils.  
3. Innovació tecnològica. Per a poder obtindre un sistema òptim de qualitat i millorar l'actuació en els diversos àmbits del SPVSS, és necessari que es promoga la investigació, els avanços científics i l'ús de les noves tecnologies de la informació i la comunicació. Serà necessari afavorir l'accessibilitat i neutralitat tecnològica, en virtut de les quals els mitjans i instruments habilitats per a la participació han de ser comprensibles i utilitzables per totes les persones, mitjançant estàndards tecnològics oberts i neutrals. D'aquesta manera s'evitaran les bretxes digitals conseqüència de factors socioeconòmics. Així mateix, es fomentarà l'aplicació d'idees i pràctiques noves en l'àmbit de la gestió, amb l'objectiu de millorar de manera contínua les respostes a les necessitats socials.  
4. Responsabilitat institucional en l'atenció. Les administracions públiques valencianes vetlaran per la qualitat de l'atenció de les persones usuàries durant tot el període en què la precisen.  
5. Qualitat i professionalitat en la provisió dels serveis. Per a garantir una òptima qualitat en les prestacions, les persones professionals comptaran amb la necessària formació, experiència, qualificació i especialització. A més, s'establiran criteris i estàndards mínims de qualitat per als serveis, centres i programes orientats a la seua millora contínua i es disposarà de criteris per a la seua avaluació. A l'efecte, les administracions públiques valencianes promouran la millora de la qualitat del SPVSS i, especialment, la qualificació i la formació del personal ocupat en recursos finançats, així com la investigació i els avanços socials, segons el que es disposa en la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis socials inclusius de la Comunitat Valenciana.  
6. Eficiència. Els poders públics garantiran la consecució dels objectius del SPVSS fent el millor ús dels mitjans disponibles per a satisfer les necessitats socials.  
7. Planificació i avaluació de les prestacions. Per a poder configurar un SPVSS de qualitat contrastada, és imprescindible que totes les actuacions siguen gestionades d'acord amb els principis de planificació, organització, avaluació i millora contínua. La determinació de la mapificació i assignació de recursos, la màxima qualificació dels recursos humans, i la clara definició d'objectius i de protocols de millors pràctiques per a permetre la seua eficient consecució, seran els pilars fonamentals en els treballs a desenvolupar. Tot això serà secundat pels estudis i investigacions que amplien el coneixement social, amb els instruments tècnics de major ajuda per a valorar i orientar propostes de millora i les noves línies d'actuació concordes amb les necessitats que vagen sorgint.  
  
8. Universalitat. Es garantirà el dret als serveis socials en condicions d'igualtat, accessibilitat universal i equitat a totes les persones amb residència efectiva en tot el territori de la Comunitat Valenciana.  
  
9. Descentralització, desconcentració, enfocament municipalista i de proximitat. Prevaldrà l'atenció a la persona en el seu entorn comunitari, reforçant el paper protagonista de les entitats locals atesa la planificació efectuada, i dotant dels recursos i finançament necessari.  
  
10. Equitat territorial. Els poders públics compensaran els desequilibris territorials i garantiran l'accés al SPVSS per mitjà d'una oferta equitativa i equilibrada de prestacions en tot el territori de la Comunitat Valenciana. Es tindran en compte especialment les zones i àrees amb altes taxes d'envelliment i despoblació.  
11. Participació democràtica. Els poders públics promouran, en la planificació i desenvolupament del sistema, la participació de les persones usuàries, els seus familiars, de la societat civil organitzada i de tots els sectors relacionats amb el sistema, incloent-hi el voluntariat social. La participació es realitzarà a través de les vies i mecanismes que establisquen el present decret.  
12. Col·laboració, coordinació i cooperació amb altres sistemes i serveis públics. Les administracions públiques promouran la col·laboració, coordinació i cooperació amb altres sistemes i serveis públics, especialment en l'àmbit sociosanitari, així com en les matèries d'ocupació, formació ocupacional, sanitat, educació, justícia, habitatge i urbanisme, entre altres, amb la finalitat de crear espais compartits i efectius de responsabilitat pública.  
13. Protecció de dades. Amb fonament en el principi de responsabilitat proactiva, s'aplicaran els principis de protecció de dades des del disseny i per defecte en la configuració dels sistemes d'informació i en els mecanismes d'avaluació de la qualitat dels serveis socials. A l'efecte s'adoptaran les mesures tècniques i organitzatives que garantisquen els drets de les persones afectades, atés el major risc que suposa el tractament de dades de categories especials i de col·lectius en situació d'especial vulnerabilitat.  
  
Article 5. Característiques que emmarquen el sistema de qualitat dels serveis socials valencians  
El sistema de qualitat dels serveis socials valencians s'emmarca en les característiques següents:  
1. Sistema d'informació. És necessari disposar d'un sistema d'informació integrat i estructurat que facilite la gestió de la informació i el coneixement actualitzat de les necessitats socials i de les respostes necessàries, seguint els principis de gestió assenyalats en l'article 6 de la Llei 3/2019, amb l'objectiu d'evitar duplicitats i millorar la qualitat en l'atenció de la població. Es prestarà especial atenció a les necessitats d'interoperabilitat interna en el SPVSS, entre els organismes implicats i les persones beneficiàries del sistema. Així doncs, resulta imprescindible, per a garantir la continuïtat assistencial, permetre l'intercanvi d'informació entre els diferents nivells de l'administració i amb altres entitats del tercer sector. La digitalització inclourà, entre altres, els instruments tècnics del sistema com la targeta d'informació personalitzada, la història social única i la certificació de la qualitat de les prestacions i els serveis. La interoperabilitat es durà a terme complint amb els principis i les bases de licitud establides en la normativa reguladora de la protecció de dades de caràcter personal.  
  
2. Sostenibilitat. S'aconseguirà augmentant l'eficiència i eficàcia de recursos a partir de la formulació, concertació i gestió d'una mena de polítiques públiques i escenaris innovadors, tenint en compte els mitjans disponibles per a satisfer les necessitats socials.  
3. Formació complementària. S'haurà de garantir la qualitat en les prestacions i en els recursos humans del SPVSS, sent necessària la millora contínua de la formació de les persones professionals dels serveis socials, així com de l'avaluació de les prestacions i serveis, donant continuïtat a l'atenció de les persones usuàries durant el temps que la precisen.  
4. Satisfacció de les persones usuàries i de les persones professionals. Conéixer si el resultat de l'atenció rebuda s'ajusta a les expectatives de les persones usuàries, fomentant la seua participació i la de les persones professionals, establint mecanismes de comunicació, i considerant l'avaluació de la satisfacció de les persones usuàries com una obligació de les administracions per a promoure la gestió de la qualitat. Així mateix, també haurà d'avaluar-se quant a les condicions laborals i de formació de les persones professionals dels serveis socials, respecte a l'acompliment del seu lloc de treball amb l'objectiu d'obtindre'n resultats de la satisfacció.  
5. Compromís en els centres, serveis i programes. Les persones directores d'aquesta hauran d'impulsar la qualitat en cadascun dels recursos, procurant la implicació de totes les persones professionals que hi treballen.  
6. Orientació a la persona usuària. Les organitzacions han de comprendre les necessitats actuals i futures de les persones usuàries, satisfer els seus requisits i esforçar-se a superar les seues expectatives.  
7. Enfocament basat en les dades per a la presa de decisions. Les decisions eficaces es basen en l'anàlisi de les dades i la informació.  
8. Gestió per processos. Els processos claus han de definir-se, controlar-se i millorar-se. Identificar-los i gestionar-los contribueix a l'eficàcia del sistema en l'assoliment dels seus objectius.  
9. Orientació sistèmica. Ha de realitzar-se una actuació transversal i coordinada, tot promovent la col·laboració, coordinació i cooperació en cadascun dels centres, serveis i programes del SPVSS.  
10. Auditoria. L'auditoria, interna i externa, per a les certificacions de qualitat són de caràcter obligatori per a tots els centres, serveis i programes del SPVSS.  
  
Article 6. Mapificació  
Per a oferir informació a la ciutadania sobre la qualitat dels centres, serveis i programes socials, públics i privats, situats en l'àmbit territorial de la Comunitat Valenciana i per a facilitar dades per a la planificació i realització d'estadístiques, la conselleria amb competència en matèria de serveis socials facilitarà informació desagregada territorialment, per departaments, àrees i zones, sobre els centres amb certificació de qualitat a través de plataformes com l'Institut Cartogràfic Valencià, l'Observatori del SPVSS o el Portal de Transparència de la Generalitat.  
  
  
  
CAPÍTOL II  
Implantació de la qualitat en Serveis Socials  
  
Secció primera  
Avaluació de la qualitat  
  
Article 7. Sistema d'Indicadors de qualitat en el SPVSS  
1 En virtut del que es disposa en l'article 116.5 de la Llei 3/2019, s'estableix la creació d'un sistema d'indicadors de qualitat en el SPVSS, seguint els principis rectors recollits en l'article 6 de la citada norma i com a mecanisme per al seguiment, l'avaluació i la garantia de compliment de la qualitat, així com per a permetre l'anàlisi comparativa i la millora contínua.   
2. La qualitat s'analitzarà utilitzant un model mixt d'indicadors, organitzats en dimensions, que en permeta l'avaluació, tenint en compte tant aspectes organitzatius i sistèmics, com l'accés, l'equitat, l'eficiència, les taxes de cobertura, o ràtios, entre altres, com a relatius a la qualitat i bones pràctiques en l'atenció, així com la satisfacció o percepció de persones usuàries, familiars i professionals, que incorporen en la mesura que siga possible indicadors d'impacte.  
  
Article 8. Estructura del sistema d'indicadors  
1. El sistema d'indicadors s'adaptarà al SPVSS d'acord amb les consideracions establides en el Pla Estratègic de Serveis Socials de la Comunitat Valenciana i en qualsevol cas atesa l'organització territorial i funcional.  
2. El disseny de les dimensions i l'elecció dels indicadors i quadres de comandament estarà condicionat a les necessitats, prioritats i objectius que s'establisquen per a cada sector i especificitat dels diferents nivells d'atenció; l'administració de programes, serveis i centres; el model de gestió; així com els diferents nivells territorials segons la regulació del mapa dels serveis socials. Tot això amb independència que el seu desenvolupament normatiu posterior determine la necessitat de modificar o incorporar noves dimensions i indicadors, en funció de l'especificitat i sector.  
3. Els indicadors inclouran variacions anuals, així com les desagregacions sociodemogràfiques més pertinents.  
  
Article. 9. Dimensions i indicadors  
L'organització de les dimensions respondrà al que estableix l'article 7.2 del present decret, tal com es desenvolupa en els apartats 1 i 2 següents. Així mateix, en l'annex I i II es relaciona el llistat d'indicadors bàsics per a cadascuna de les dimensions.  
1. Les dimensions sobre aspectes organitzatius i sistèmics seran:  
a) Context i diagnòstic.  
b) Cobertura i necessitats.  
c) Eficàcia i eficiència.  
2. Les dimensions relatives a la percepció de la qualitat i les bones pràctiques, les quals es puntuaran dins d'una escala de 0 a 10, recopilaran la valoració per part de:  
a) Les persones usuàries, familiars o les persones que els presten els oportuns suports.  
b) Les persones professionals.  
3. Sempre que siga possible es fixaran valors que servisquen de base per a aconseguir els llindars mínims de compliment o màxims de referència, que s'establiran en l'escala de mesurament de la qualitat per a cada recurs.  
  
Article 10. Sistematització, transferència i publicitat de les dades  
1. El sistema d'indicadors que permeta avaluar la qualitat s'inserirà en el sistema d'informació valencià de serveis socials, tal com estableix l'article 79 de la Llei 3/2019, i inclourà, entre una altra informació, la relativa a aplicacions informàtiques per a la gestió dels centres, serveis, programes, informació de persones professionals, persones usuàries i tots els indicadors que es dissenyen per a cada sector, de manera que permeta un tractament i rendició de la informació homogènia, sistemàtica i en diferents nivells.  
2. La recollida d'informació del sistema d'indicadors de qualitat de serveis socials es realitzarà partint de la major desagregació possible en els seus diferents àmbits organitzatius, funcionals i territorials, sempre que siga operatiu en funció de l'especificitat i sector.  
3. La difusió del resultat de l'avaluació de qualitat dels indicadors de serveis socials haurà de quedar plasmada en informes que es publicaran com a mínim una vegada a l'any, sense perjudici d'una periodicitat major. La informació que es publique haurà de ser editable i tabulada, permetent la seua extracció i anàlisi. La publicitat i difusió dels indicadors de qualitat dels serveis socials podrà realitzar-se amb majors nivells d'agregació (dins de l'àmbit organitzatiu, funcional i territorial).  
  
4. Per al disseny d'indicadors de qualitat de serveis socials, es consideraran les fonts de dades ja existents en els diferents nivells territorials, d'atenció i de gestió, així com altres fonts estadístiques disponibles, sense perjudici de la necessitat de crear nous indicadors. Tots aquests indicadors quedaran integrats en el sistema d'informació dels serveis socials.  
  
Secció segona  
La qualitat en els models de gestió  
  
Article 11. Centres i serveis propis  
1. La conselleria amb competències en matèria de serveis socials garantirà que els centres i serveis que es gestionen de manera directa disposen de models d'avaluació i assegurament de la qualitat.  
2. El seguiment, l'avaluació i la implantació de sistemes d'assegurament de la qualitat es realitzarà, en primera instància, i de manera interna, per personal adscrit a les pròpies unitats administratives. Les auditories externes es realitzaran per personal auditor adscrit a la direcció general competent en matèria de qualitat en serveis socials.  
  
  
Article 12. Contractes de gestió  
1. En els contractes per a la gestió integral externalitzada de centres, serveis i programes la titularitat dels quals siga la Generalitat, s'haurà d'especificar en els plecs de contractes, el sistema pel qual les entitats concurrents asseguraran la qualitat en les actuacions per a la gestió de les prestacions.  
2. En la regulació de l'acció concertada, amb la finalitat d'incorporar places d'atenció al SPVSS, les convocatòries que es realitzen inclouran com a requisit, la certificació de qualitat específica i individualitzada dels recursos concertats.  
3. Els centres i serveis contractats seran els que informaran l'administració de l'entitat certificadora, la norma o procediment per la qual s'acredita i el termini de vigència de l'assegurament de la certificació que presenten.  
4. En totes les convocatòries que s'establisquen per a finançar actuacions en l'àrea d'intervenció social, les entitats concurrents hauran d'estar en condicions d'acreditar la implantació de mesures tendents a l'assegurament de la qualitat en les seues organitzacions i en les prestacions per a les quals sol·liciten el suport de la Generalitat.  
  
Article 13. Contracte programa. Qualitat dels serveis: actuacions de control i seguiment  
1. La Generalitat s'encarregarà de la supervisió, control i avaluació de la qualitat en la provisió dels serveis socials i establir els mecanismes necessaris per al seu seguiment continu.  
2. Alhora, podrà prestar assistència tècnica i financera a les entitats locals que ho sol·liciten per a l'adequada implantació dels sistemes de qualitat.  
3. Correspon a la conselleria competent en matèria de serveis socials, en col·laboració amb les entitats locals, la inspecció i la millora contínua de la qualitat dels serveis que les gestionen, dins del marc establit en el contracte programa per a la gestió de serveis socials, i en col·laboració amb les persones supervisores de departament.  
  
4. S'implantaran, amb caràcter general, sistemes de mesurament de l'activitat en les zones i en les àrees, mitjançant l'establiment d'un sistema d'indicadors, segons l'article 7 del present decret, amb la finalitat d'obtindre la informació necessària per a poder conéixer en tot moment el grau de compliment dels objectius fixats en plans i programes, inclosos els corresponents al nivell de qualitat en la prestació dels serveis.  
  
5. Per a la implantació en els seus serveis dels sistemes de qualitat descrits en el present decret, les entitats locals podran sol·licitar la col·laboració i assistència tècnica i financera dels òrgans de la Direcció General amb competència en matèria de qualitat en serveis socials.  
  
  
Article 14. Acció concertada. Qualitat dels serveis: actuacions de control i seguiment  
1. L'acord d'acció concertada, aprovat mitjançant la resolució de convocatòria, fixarà les condicions materials, tècniques i, si fa el cas, ràtios de personal, en el marc que estableix la normativa sectorial, que s'hauran de mantindre durant el període de vigència del concert, i podrà preveure i imposar actuacions de millora d'aplicació a les actuacions concertades, que no suposen modificació del concert i de les condicions estipulades en l'acord d'acció concertada, amb la finalitat de garantir en tot moment la qualitat del servei. Entre aquestes actuacions, almenys caldrà:  
a) Que s'elabore un programa individualitzat d'atenció a cada persona usuària, amb la seua valoració i seguiment per l'equip professional del centre.  
b) Que els centres disposen de sistemes d'obtenció periòdica d'informació sobre el grau de satisfacció de les persones usuàries respecte de l'atenció rebuda.  
c) Que existisca una avaluació dels resultats i serveis prestats.  
2. Podran sol·licitar i accedir al règim d'acció concertada les entitats d'iniciativa social prestadores de serveis socials que complisquen, entre altres, el requisit d'acreditar o estar en condicions de disposar d'un certificat de qualitat del centre o servei, en els termes previstos en el present decret.  
3. Les entitats privades d'iniciativa social que no puguen acreditar aquest requisit amb anterioritat al termini de resolució del procediment de concertació, estaran obligades a presentar una declaració responsable comprometent-se a sotmetre's a l'avaluació de la qualitat del seu centre o servei i presentar un certificat de qualitat homologat, per alguna entitat acreditada en matèria d'avaluació de qualitat dels centres i serveis de serveis socials, en el termini màxim de dos anys des de la formalització del concert.  
4. La resolució de concessió de concert a les entitats d'iniciativa social que no acrediten el requisit de disposar d'un certificat de qualitat del centre o servei amb anterioritat al termini de resolució del procediment de concertació, deixarà constància d'aquesta circumstància, de manera que aquesta resolució estarà condicionada al compliment d'aquest requisit en el termini indicat, des de la formalització del concert social, i en tot cas abans de la corresponent pròrroga del concert, podent procedir l'administració a l'extinció del concert si no es compleix amb aquesta obligació en el termini establit.  
  
Article 15. Col·laboració financera en altres actuacions  
En les convocatòries per a la concessió de subvencions per a entitats socials sense ànim lucratiu, s'inclourà com a criteri objectiu a tindre en compte en la selecció dels projectes subvencionables, la valoració de l'acreditació de l'efectiva implantació de sistemes de qualitat i d'autoavaluació, segons el que es disposa en aquest decret, de les activitats, projectes i programes executats per les entitats sol·licitants.  
  
  
Article 16. Centres i serveis autoritzats  
Els centres i serveis de nova autorització i que de conformitat amb la Llei 3/2019 no formen part del SPVSS, hauran de disposar d'una certificació de qualitat expedida mitjançant una entitat reconeguda en el termini màxim de dos anys des de la data d'autorització.  
  
  
CAPÍTOL III  
Estructura organitzativa  
  
Article 17. Unitat Tècnica Administrativa  
1. La Conselleria amb competències en serveis socials crearà la Unitat Tècnica Administrativa, que estarà adscrita orgànicament a la direcció general amb competències en matèria de qualitat de serveis socials, i que disposarà de la dotació de personal necessària per a l'exercici de les seues funcions.  
2. Tindrà les funcions que es determinen reglamentàriament mitjançant el reglament orgànic i funcional de la Conselleria competent i la seua ordre de desenvolupament.  
3. Es desenvoluparan plans anuals que establiran els objectius i actuacions en les activitats referides.  
  
Article 18. Personal auditor  
1. La Generalitat, per a desenvolupar els processos de certificació de la qualitat en el SPVSS disposarà de personal empleat públic per a realitzar i secundar les auditories de qualitat, amb la finalitat d'aconseguir els objectius següents:  
a) Revisió de les auditories internes de qualitat i realització de les auditories externes de qualitat dels centres, serveis i programes:  
a.1) de titularitat pròpia  
a.2) d'aquells que la inspecció sol·licite  
a.3) de les administracions locals o entitats que ho sol·liciten i siga estimat favorablement per la direcció general competent en matèria de qualitat en serveis socials.  
b) Col·laboració en el disseny de les normes de qualitat dins del marc de les tipologies aprovades en matèria de serveis socials.  
c) Coordinació de les seues actuacions amb el personal inspector i amb el personal supervisor de departament.  
2. Per al desenvolupament de les funcions assignades en la millora de la qualitat del SPVSS, la ràtio adequada de personal auditor per habitants s'haurà de situar en 1/842.109-855.761.  
  
Article 19. Participació de les persones professionals de serveis socials  
1. Per a assegurar el desenvolupament i l'aplicació dels processos de qualitat serà necessària la participació i coordinació de totes les figures professionals incloses en l'àmbit dels serveis socials. S'hauran d'establir fórmules de participació i formació en matèria de qualitat dels serveis socials.  
2. Es promourà un model de gestió de les competències professionals necessàries per a un exercici àgil, eficaç i flexible de la pràctica professional, afavorint l'adaptació permanent de les noves exigències socials i professionals en l'àmbit dels serveis socials.  
  
  
CAPÍTOL IV  
Certificació de la qualitat en el SPVSS  
  
Article 20. Reconeixement de certificacions  
1. Per a verificar si les activitats dels centres, serveis i programes i les mesures planificades es porten a la pràctica de manera eficaç i són les adequades per a aconseguir els objectius que marca la normativa vigent, tant des del punt de vista de l'adequat compliment, com de l'atenció a les persones usuàries d'aquests, s'implantaran mesures per a l'assegurament de la qualitat, tal com està previst en la regulació del SPVSS.  
2 Podrà continuar realitzant certificacions de qualitat qualsevol entitat acreditada com a organisme certificador independent acreditat per l'Entitat Nacional d'Acreditació (ENAC), o per qualsevol altra entitat de certificació d'àmbit internacional.  
3. La Generalitat, a través de l'òrgan que corresponga, i amb el suport de la unitat administrativa encarregada del control de la qualitat en el SPVSS, podrà realitzar procediments per a la certificació administrativa de la qualitat en l'àmbit dels serveis socials.  
4. El control d'avaluació de qualitat tindrà caràcter triennal sense perjudici del seguiment i control que puga realitzar-se a intervals menors.  
  
Article 21. Procediment per a la certificació administrativa de la qualitat  
1. La Direcció General amb competències en matèria de qualitat en els serveis socials resoldrà els procediments per a la certificació de centres propis i del sector públic de la Generalitat, centres sense ànim lucratiu, entitats locals i altres que de manera extraordinària ho sol·liciten.  
  
2. El procediment, d'ofici o a petició de part, constarà d'un informe del centre respecte al procés d'implantació de les mesures adoptades per a l'acreditació de la qualitat. En aquest informe constaran les persones responsables en matèria de qualitat, les mesures adoptades i la realització d'una auditoria interna.  
3. La unitat administrativa encarregada de la vigilància de la qualitat en el Sistema obrirà el corresponent expedient, classificarà la informació i realitzarà l'auditoria externa del centre o servei, una vegada contrastada i estudiada la petició. Dels resultats de la comprovació de la qualitat, elevarà proposta per a la certificació de la qualitat per l'òrgan al qual se li haja assignat aquesta funció.  
4. Mitjançant resolució de la conselleria amb competència en matèria de serveis socials, es determinaran els requisits i condicions al fet que haja de sotmetre's l'avaluació de qualitat dels centres i serveis dels serveis socials dependents d'ens públics.  
5. La tramitació, metodologia per a l'acreditació i termini per a resoldre el procediment per a l'obtenció de la certificació administrativa de qualitat s'establiran reglamentàriament per la Conselleria competent en matèria de serveis socials.  
  
CAPÍTOL V  
Registre de certificació i informació pública  
  
Article 22. Assentament registral de la certificació de qualitat  
Les entitats titulars de centres hauran d'informar de les certificacions obtingudes i de la seua caducitat, a l'efecte del seu assentament registral, tal com s'indica en el Decret 59/2019, de 12 d'abril, del Consell, d'ordenació del SPVSS.  
  
Article 23. Empreses i persones professionals expertes en avaluació en qualitat i el seu registre autonòmic  
1. Pel present decret, es crea l'estructura i regula el contingut i funcionament del Registre Autonòmic d'Entitats i Professionals que realitzen certificacions en qualitat de centres i serveis socials a la Comunitat Valenciana.  
2. El registre serà interoperable amb altres sistemes d'informació com els registres anàlegs d'altres comunitats autònomes o de qualsevol estat membre de la UE.  
3. El registre té caràcter públic i informatiu, podent accedir als seus assentaments qualsevol persona física o jurídica o entitat pública o privada, de conformitat amb la normativa aplicable.  
4. El registre dependrà de la direcció general amb competències en matèria de qualitat en serveis socials, a la qual correspondrà la seua gestió.  
5. El registre contindrà la informació de les persones jurídiques o físiques especialitzades que proporcionen informació concreta sobre la qualitat dels centres, serveis i programes de serveis socials, mitjançant la realització d'una avaluació externa basada en proves d'auditoria generalment acceptades.  
6. Perquè les empreses i les persones professionals avaluadores de la qualitat siguen inscrites com a tals en el registre hauran de sol·licitar-n'hi la inscripció, tot aportant un informe-memòria on es farà constar:  
a) L'objecte social específic per a la realització d'activitats d'avaluació i control de qualitat, amb aquesta o una altra denominació equivalent.  
b) Experiència en gestió de serveis socials i en sistemes i auditoria de qualitat.  
c) Reconeixement de l'ENAC, si fa el cas.  
d) Personal especialitzat en avaluació de qualitat en centres i serveis d'acció social, de què dispose l'entitat.  
e) Certificacions de qualitat realitzades en serveis i centres socials en els dos últims anys.  
7. Les entitats i professionals avaluadors de la qualitat dels centres de serveis socials hauran de poder acreditar la seua imparcialitat, financeres o de qualsevol altre tipus, amb les entitats auditades.  
8. Les persones o entitats especialitzades sol·licitaran la corresponent inscripció administrativa. Correspondrà a la Sotssecretaria de la conselleria amb competència en la matèria dictar la resolució d'inscripció, prèvia proposta de la direcció general amb competències en matèria de qualitat en els serveis socials. Es resoldrà en el termini màxim de tres mesos a comptar des de la presentació de la sol·licitud. Transcorregut aquest termini sense que es produïsca la notificació a la persona o entitat interessada de la resolució expressa, s'entendrà estimada la sol·licitud d'inscripció.  
9. La inscripció en el registre determinarà els àmbits en què l'entitat o persona professional pot exercir la funció de certificació i tindrà una durada màxima de tres anys prorrogables, revisable una vegada passat aquest període. S'atorgarà condicionada, en tots els casos, al compliment dels requisits d'inscripció.  
  
Article 24. Implantació de sistemes d'avaluació de la qualitat  
1. A mesura que es desenvolupen i actualitzen els marcs reguladors dels centres i serveis socials es determinaran normativament les àrees crítiques, els indicadors i els estàndards per a l'avaluació de la qualitat, a l'efecte del seu control i verificació per part de les entitats avaluadores de qualitat.  
2. Segons es determine, l'avaluació periòdica de qualitat s'anirà convertint en obligatòria en tot el Sistema per a aquelles entitats que col·laboren en la gestió de les prestacions socials d'acord amb el desenvolupament de la disposició transitòria única del present decret.  
  
  
DISPOSICIONS ADDICIONALS  
  
Primera. Adequació de centres i serveis  
Les actuacions que es realitzen en matèria de control i certificació de la qualitat en el SPVSS s'adequaran a les disposicions, requisits i protocols, establits en la regulació de tipus de centres i serveis que determine la normativa.  
  
Segona. Incorporació del personal auditor  
La incorporació del personal auditor es realitzarà progressivament, havent de complir la ràtio establida en l'article 18, en el termini màxim de 4 anys des de l'entrada en vigor del present decret. Això comportarà la dotació a meitat de període de 14 persones professionals auditores, arribant a un total de 28 després dels citats 4 anys.  
Aquesta incorporació s'haurà de distribuir en les tres províncies en funció de la quantitat de població de cadascuna.  
  
Tercera. Implantació del sistema d'informació de serveis socials  
El sistema d'informació de serveis socials s'implementarà en correspondència amb el desenvolupament de la història social única i la seua aplicació o aplicacions tècniques.  
  
Quarta. Reconeixement de certificacions  
Les certificacions de qualitat obtingudes de manera prèvia a aquest decret quedaran convalidades a l'efecte dels requisits establits per aquest.  
  
DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA  
  
Única. Centres autoritzats sense certificació de qualitat  
Els centres ja autoritzats que no disposen de certificació de qualitat hauran d'obtindre-la en el termini màxim de dos anys des de l'entrada en vigor d'aquest decret.  
  
  
DISPOSICIONS FINALS  
  
Primera. Modificació del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual s'estableix el procediment per a reconéixer el grau de dependència a les persones i l'accés al sistema públic de serveis i prestacions econòmiques  
S'afig un nou punt f a l'apartat 1 de l'article 42, Nivell addicional de protecció, del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual s'estableix el procediment per a reconéixer el grau de dependència a les persones i l'accés al sistema públic de serveis i prestacions econòmiques, que queda redactat com segueix:  
f) Per a les persones en situació de dependència per raó de diversitat funcional que hagen sol·licitat un servei de promoció consistent en «Suports personals, atenció i cures en habitatges tutelats supervisats o assimilats», la quantia a concedir serà, independentment del grau reconegut, l'establida per la normativa estatal per al grau III.  
  
  
Segona. Modificació del Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coordinació i finançament de l'atenció primària de serveis socials  
  
Es modifica el Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coordinació i finançament de l'atenció primària de serveis socials, en els termes següents:  
Primer. En tot el text del decret on diga «Comissió d'intervenció social», haurà de dir «Comissió tècnica d'intervenció social».  
  
Segon. Es modifica el punt 3 de l'article 39 en la seua redacció donada pel Decret 188/2021, de 26 de novembre, del Consell, en els termes següents:  
Article 39. Comissió tècnica de valoració i seguiment de prestacions econòmiques  
1. (…)  
2. (…)  
3. Les funcions de la Comissió tècnica de valoració i seguiment de prestacions econòmiques seran les següents:  
a) Garantir el manteniment de criteris homogenis en la resolució de les ajudes.  
b) Tindre coneixement d'aquelles prestacions econòmiques prescrites i concedides per tràmit d'urgència.  
c) Proposar l'aprovació o denegació, en aquest últim cas de manera motivada, de l'ajuda sol·licitada en funció de la proposta tècnica de la persona professional.  
d) Elevar a l'òrgan competent la proposta tècnica perquè dicte la resolució corresponent.  
e) Requerir al tècnic instructor de l'expedient ampliació de l'informe proposta, si és el cas.  
f) Assessorar l'equip de professionals de la zona bàsica i resoldre els dubtes i les incidències que s'eleven a la Comissió.  
g) Altres funcions que expressament li atribuïsquen per normativa  
4. (…)  
Tercer. Es modifiquen els apartats 2 i 3 de l'article 40, en els termes següents:  
  
Article 40. Comissió d'intervenció social  
1. (…)  
2. La Comissió tècnica d'intervenció social de caràcter zonal estarà determinada per l'entitat o les entitats locals integrants de la zona bàsica de serveis socials, si bé, com a mínim, haurà de seguir la distribució següent:  
a) (…)  
b) (…)  
c) Vocalies: exercides, com a mínim, per dues persones professionals de l'equip de professionals de la zona bàsica que facen prescripcions tècniques. A més, hauran de ser convocades les persones professionals de referència assignades al cas o casos que s'hi vagen a tractar. Així mateix, també podran ser convocats les persones professionals de l'àrea específica i, si és el cas, del departament.  
3. Les funcions de la Comissió tècnica d'intervenció social seran:  
  
a) (…)  
b) (…)  
c) (…)  
d) (…)  
e) Estudiar i dirimir la derivació a l'Atenció Primària Específica o a l'Atenció Secundària, en aquells casos sol·licitats per la persona professional de referència o que estiguen regulats per la normativa.  
f) (…)  
g) (…)  
h) (…)  
4. (…)  
Quart. Es modifica l'apartat 3 de l'article 41, en els termes següents:  
  
Article 41. Comissió tècnica organitzativa  
1. (…)  
2.(…)  
3. Són funcions de la Comissió tècnica organitzativa:  
a) (…)  
b) (…)  
c) (…)  
d) (…)  
e) (…)  
f) (…)  
g) Unificar criteris d'intervenció social i de prestacions econòmiques.  
4. (…)  
  
Tercera. Desenvolupament normatiu  
Es faculta la persona titular de la conselleria amb competències en matèria de serveis socials per a dictar quantes disposicions siguen necessàries per al desenvolupament d'aquest decret.  
  
Quarta. Entrada en vigor  
Aquest decret entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.  
  
Castelló de la Plana, 3 de març de 2023  
  
El president de la Generalitat,  
XIMO PUIG I FERRER  
  
La vicepresidenta del Consell   
i consellera d'Igualtat i Polítiques Inclusives,  
AITANA MAS I MAS  
  
  
  
ANNEX I  
Llistat de dimensions i indicadors   
sobre aspectes organitzatius i sistèmics  
  
Les dimensions i els indicadors següents, referits a la qualitat i al sistema d'informació, seran presos com a referència per al desenvolupament d'instruments d'avaluació de la qualitat en el SPVSS. Aquesta relació no s'esgota amb aquestes indicacions ni necessàriament serà d'ús preceptiu íntegrament , ja que els instruments que es desenvolupen hauran d'estar d'acord amb la normativa que es desenvolupe en matèria de tipologia de centres, serveis i programes. Així mateix, per al seu ús s'haurà d'equilibrar el volum amb l'oportunitat de cadascun en funció de l'objecte a avaluar. Aquests instruments es desenvoluparan amb la participació de meses tècniques, i es recolliran en resolucions de la conselleria amb competències en matèria de serveis socials, o instruccions per part de la direcció general amb competències en matèria de qualitat en serveis socials.  
DIMENSIÓ INDICADORS  
Context i diagnòstic Estructura sociodemogràfica del conjunt de la població.  
 Estructura sociodemogràfica de la població diana o objecte del centre, servei, programa o prestació  
 Índex d'envelliment  
 Taxa de dependència  
 Taxa de risc de pobresa o exclusió social (AROPE)  
 Taxa ocupació  
 Taxa atur  
 Taxa pare llarga duració  
 Taxa de joves que no treballen ni estudien  
 Nombre de dones víctimes de violència  
 Població en situació de risc o exclusió  
 Qualsevol altre que es considere pertinent  
  
  
DIMENSIÓ INDICADORS  
Cobertura i necessitats Nombre de sol·licituds i resolucions  
 Taxa de sol·licituds i resolucions sobre la població total  
 Taxa de sol·licituds i resolucions sobre la població diana   
 Nombre de persones usuàries  
 Nombre de professionals  
 Nombre d'atencions  
 Nombre de places  
 Taxa de cobertura dels centres, serveis, programes o prestacions sobre la població objecte  
 Taxa de cobertura de l'oferta de places o atencions sobre la població diana o objecte  
 Mitjana de temps que dura la prestació  
 Utilització de les prestacions en temps de permanència  
 Intensitat en l'ús del centre, servei o programa  
 Variació anual dels serveis i prestacions  
 Distribució de l'oferta segons titularitat dels serveis  
 Classificació de les causes de finalització de prestacions /serveis  
 Qualsevol altre que es considere pertinent  
  
  
DIMENSIÓ INDICADORS  
Eficàcia i eficiència Nombre de sol·licituds en llista d'espera  
 Nombre de resolucions estimatòries sobre el total de sol·licituds  
 Temps mitjà de tramitació  
 Temps transcorregut entre la sol·licitud i la resolució  
 Import mitjà mensual de prestacions econòmiques  
 Cost mitjà de la plaça o atenció en centres, serveis o programes  
  
 Despesa corrent del centre, servei o programa per habitant  
 Despesa corrent del centre, servei o programa per persona usuària  
  
 Despesa de capital per habitant  
 Despesa de capital per persona usuària  
 Despesa total per Producte Interior Brut (PIB)  
 Despesa total per habitant   
 Percentatge d'autofinançament del centre, servei, programa o prestació per taxes  
 Percentatge d'aportació econòmica de les persones usuàries al cost del centre, servei, programa o prestació  
 Índex d'ocupació de les places disponibles  
 Ràtio de nombre de places sol·licitades en relació al nombre de places oferides  
 Ràtio de persones ateses per persona professional  
 Ràtio de persones professionals per població total o població objecte  
 Salari mitjà brut per categoria de les persones professionals  
 Període mitjà de pagament a les entitats  
 Període mitjà de pagament de prestacions a les persones físiques  
 Qualsevol altre que es considere pertinent  
  
  
  
  
ANNEX II  
Llistat de dimensions i indicadors   
sobre percepció de la qualitat i bones pràctiques  
  
Les següents dimensions i indicadors referits a la qualitat i al sistema d'informació seran presos com a referència per al desenvolupament d'instruments d'avaluació de la qualitat en el SPVSS. Aquesta relació no s'esgota amb aquestes indicacions ni necessàriament serà d'ús preceptiu íntegrament, ja que els instruments que es desenvolupen hauran d'estar d'acord amb la normativa que es desenvolupe en matèria de tipologia de centres, serveis i programes. Així mateix, per al seu ús s'haurà d'equilibrar el volum amb l'oportunitat de cadascun d'ells en funció de l'objecte a avaluar. Aquests instruments es desenvoluparan amb la participació de meses tècniques i es recolliran en resolucions de la conselleria amb competències en matèria de serveis socials, o instruccions per part de la direcció general amb competències en matèria de qualitat en serveis socials.  
  
DIMENSIÓ TEMÀTICA INDICADORS  
(escala de valors entre 0 i 10)  
Valoració per part de les persones usuàries i familiars   
Accés als tràmits i la informació Senzillesa en la trobada i accés a la informació  
 Senzillesa en els mitjans telemàtics i/o presencials  
 Senzillesa en els tràmits i documentació a emplenar  
 Senzillesa en conéixer els requisits i condicions per a rebre i mantindre el servei  
 Comprensió de la redacció i l'idioma  
 Processos de sol·licitud i resolució i prestació per part del centre, servei o programa Valoració del temps d'espera durant la tramitació, en general  
 Valoració del temps d'espera per a obtindre una cita o ser atesa  
 Valoració del temps d'atenció suficient a les cites, reunions o atencions  
 Valoració sobre els canvis patits durant el procés  
 Centre o espai on es presta el servei o es gestiona el programa Proximitat i accessibilitat de l'espai respecte al domicili habitual  
 Integració del centre o espai en la comunitat local  
 Sensació d'amabilitat dels espais  
 Valoració de l'estat de les instal·lacions i neteja  
 Satisfacció amb la convivència   
 Valoració de la grandària del centre i el volum d'atencions i/o persones usuàries   
 Valoració del volum d'atencions i/o persones usuàries i el volum de persones professionals  
 Atenció a les queixes i suggeriments i participació en les decisions Senzillesa en l'hora d'interposar una queixa, reclamació o suggeriment  
 Atenció final a les queixes, les reclamacions o els suggeriments  
 Consulta i participació en la definició de necessitats i presa de decisions  
 Relació amb les persones professionals de la gestió o prestació Tractament amb dignitat, respecte i no discriminacions pel personal professional  
 Existència de situacions de qualsevol tipus de violència exercida pel personal professional  
 Coneixement de les persones usuàries i les seues situacions concretes per part del personal professional  
 Comunicació, atenció i acompanyament emocional per part del personal professional  
 Confiança de la persona usuària en el personal professional  
 Competència i formació adequada del personal professional  
 Satisfacció de les necessitats amb el servei, programa o centre. Satisfacció global de les necessitats i expectatives amb el centre, servei o programa  
 Comparació entre el model ideal de centre, servei o programa, amb el que es rep realment  
 Millora de la qualitat de vida  
 Nivell de consecució dels objectius del Pla d'actuació individualitzat  
 Qualsevol altre que es considere pertinent  
  
DIMENSIÓ TEMÀTICA INDICADORS  
(escala de valors entre 0 i 10)  
 Treball i funcions realitzades per les persones professionals Adequació de la jornada laboral normal  
 Valoració del salari rebut pel treball desenvolupat  
 Precarietat i/o temporalitat del lloc de treball  
 Adequació dels cursos i jornades de formació  
 Sobrequalificació o infraqualificació respecte a les funcions del lloc de treball  
 Existència d'incidents en el centre, servei o programa  
 Constància escrita i claredat de la descripció de les funcions i tasques vinculades al lloc de treball  
 Constància escrita i claredat de les pautes i protocols  
 Exercici corresponsable dels drets de la vida familiar, laboral i personal  
 Implementació de les mesures i plans d'igualtat  
Valoració per part de les persones professionals Relació amb les persones usuàries i familiars Tractament amb dignitat, respecte i no discriminacions per persones usuàries i/o familiars  
 Existència de situacions de qualsevol tipus de violència exercides per persones usuàries i/o familiars  
 Confiança que creu que tenen les persones usuàries i/o familiars en el personal professional   
 Comunicació, atenció i acompanyament emocional per part del personal professional  
 Relació amb la resta de persones professionals i gerents Relació i confiança amb la resta de companys professionals  
 Valoració de l'ambient de treball entre el personal professional un dia normal  
 Valoració del grau de coordinació  
 Relació i confiança amb les persones directores i gerents del centre, servei o programa on es desenvolupa el treball  
 Valoració i mateix reconeixement de les funcions i llocs de treball de les diferents persones professionals  
 Relació amb les diferents administracions Relació i confiança amb l'administració de referència  
 Valoració del grau de coordinació  
 Valoració del grau de coordinació tecnològica i informàtica  
 Centre o espai on es presta el servei o es gestiona el programa Proximitat i accessibilitat de l'espai respecte al domicili habitual  
 Integració del centre o espai en la comunitat local  
 Sensació d'amabilitat dels espais  
 Valoració de l'estat de les instal·lacions i neteja  
 Satisfacció amb la convivència  
 Valoració de la grandària del centre i el volum d'atencions i/o persones usuàries  
 Valoració del volum d'atencions i/o persones usuàries i el volum de persones professionals  
 Atenció a les queixes i suggeriments i participació en les decisions Senzillesa en l'hora d'interposar una queixa, reclamació o suggeriment  
 Atenció final a les queixes, les reclamacions o els suggeriments  
 Consulta i participació en la definició de necessitats i presa de decisions  
 Valoració professional sobre solucions o acords aportats arrel de queixes i suggeriments  
 Satisfacció de les necessitats amb el servei, programa o centre. Satisfacció de les necessitats i expectatives de les persones usuàries i/o familiars mitjançant el centre, servei o programa prestat  
 Comparació entre el model ideal de centre, servei o programa, amb el que s'ofereix realment  
 Satisfacció amb el treball personal que es desenvolupa  
 Millora de la qualitat de vida  
 Qualsevol altre que es considere pertinent


Còpia Permalink ELI