Diari Oficial de la Generalitat Valenciana


Sumari del DOGV 9027, del 24-02-2021 (2021/1562)

RESOLUCIÓ de 8 de febrer de 2021, del conseller d'Hisenda i Model Econòmic, per la qual s'aprova l'informe anual del programa anual d'actuació de l'Agència Tributària Valenciana per a l'any 2020.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

### Dades del document

Número de DOGV
:   9027

Data del DOGV
:   24-02-2021

Secció del DOGV
:   III. ACTES ADMINISTRATIUS - C) ALTRES ASSUMPTES

Número del document
:   2021/1562


Data del document
:   08-02-2021

Organisme emissor
:   Conselleria d'Hisenda i Model Econòmic

Tipus de document
:   Resolució

Descriptors 

:   * Conselleria d'Hisenda i Model Econòmic

RESOLUCIÓ de 8 de febrer de 2021, del conseller d'Hisenda i Model Econòmic, per la qual s'aprova l'informe anual del programa anual d'actuació de l'Agència Tributària Valenciana per a l'any 2020. [2021/1562]  
L'Agència Tributària Valenciana (ATV, d'ara en avant), va ser creada per la Llei 7/2014, de 22 de desembre, de mesures fiscals, de gestió administrativa i financera, i d'organització de la Generalitat, com a ens que té encomanada l'aplicació del sistema tributari valencià. Això va suposar implantar un model d'organització basat en la consecució d'una sèrie d'objectius estratègics, i en un pla més concret, d'objectius operatius, en la seua avaluació i control, i en la responsabilitat pels resultats de l'actuació.  
Per a l'ordenació de la seua activitat s'estableixen, en l'article 55 de la Llei 7/2014, dos instruments de planificació essencials que hauran de regir l'actuació de l'Agència:  
- Un d'àmbit pluriennal, el pla pluriennal de gestió, que té per objecte oferir a l'organització una visió clara de les estratègies a seguir i mesures a prendre en un termini de vigència d'entre tres i cinc exercicis, alineant també l'assignació de mitjans tècnics i humans amb les prioritats identificades.  
- I un altre per a cada exercici, el programa anual d'actuació, que constitueix l'instrument en el qual es concreta per a cada període anual l'activitat a desenvolupar per l'Agència en el marc del pla pluriennal de gestió.  
El primer Pla pluriennal de gestió de l'ATV, per al període 2020-2023, conjuntament amb el Programa anual d'actuació per a l'any 2020, van ser aprovats simultàniament per sengles resolucions de 17 de gener de 2020, del Conseller d'Hisenda i Model Econòmic, que van ser publicades en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana de 27 de gener del mateix any.  
Una vegada conclòs l'any 2020, i en compliment del que es disposa en l'apartat VII del Programa anual d'actuació per a l'any 2020, la Direcció General de l'Agència ha elaborat l'informe corresponent a l'avaluació dels resultats aconseguits en l'any 2020.  
Per tot això, i de conformitat amb el que es disposa en l'article 5, apartats 2.a) i 7.a) del Decret 3/2019, de 18 de gener, del Consell, d'aprovació de l'Estatut de l'Agència Tributària Valenciana (Decret 3/2019, en endavant), resolc:  
  
Aprovar, a proposta del Consell Rector, l'Informe anual del Programa anual d'actuació de l'Agència Tributària Valenciana per a l'any 2020, el text del qual s'annexa al present acord.  
  
València, 8 de febrer de 2021.- El conseller d'Hisenda i Model Econòmic i president de l'Agència Tributària Valenciana: Vicent Soler i Marco.  
  
  
  
ANNEX  
Informe anual del Programa anual d'actuació   
de l'Agència Tributària Valenciana per a l'any 2020  
  
Índex  
I. Introducció  
II. Abast  
III. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Possibilitar que la ciutadania es relacione amb l'ATV íntegrament per mitjans electrònics  
  
IV. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Millorar les condicions i resultats de la lluita contra el frau fiscal  
V. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Millorar la gestió dels recursos assignats a l'ATV  
VI. Conclusions  
  
  
  
I. Introducció  
El present informe s'emet en l'exercici de la funció de seguiment de l'execució del Programa anual d'actuació de l'Agència, i d'avaluació dels resultats aconseguits en relació amb el compliment de les seues finalitats generals, a través de la valoració de la bateria d'indicadors que van ser definits en el Pla pluriennal de gestió i que permeten quantificar, en cada període anual, el grau de consecució dels objectius operatius establits.  
D'altra banda, tal com preveu l'apartat VII del Programa anual d'actuació de l'ATV per a l'any 2020, correspon al Consell Rector, per aplicació del que disposa l'article 5.2 del Decret 3/2019, el seguiment i control de l'execució del Programa anual d'actuació, així com l'avaluació dels resultats d'aquest, que es durà a terme mitjançant la realització d'informes semestrals, dels quals el del segon semestre és el corresponent a l'avaluació global del Programa, i versaran sobre el contingut del Programa, i inclouran tant els indicadors associats a l'evolució dels objectius assenyalats a aconseguir en el període com les accions identificades en el programa.  
  
II. Abast  
L'abast del present informe comprén el segon semestre de l'exercici 2020, i acumula les dades d'execució i compliment d'objectius de l'any.  
  
D'acord amb l'apartat III del Pla pluriennal de gestió 2020-2023, l'ATV identifica els següents objectius estratègics:  
1. Possibilitar que la ciutadania es relacione amb l'Agència Tributària Valenciana íntegrament per mitjans electrònics.  
2. Millorar les condicions i resultats de la lluita contra el frau fiscal.  
  
3. Millorar la gestió dels recursos assignats a l'Agència Tributària Valenciana.  
Segons l'apartat IX de l'esmentat pla, els indicadors per a mesurar el grau de consecució dels objectius estratègics i el seu valor objectiu per a l'exercici 2020 són els que s'indiquen en el quadre que figura en la següent pàgina del present document.  
El valor aconseguit en cadascun dels indicadors de compliment, així com el grau d'execució que l'anterior suposa respecte al valor objectiu proposat, s'assenyala al llarg dels següents apartats del present informe.  
  
A aquest efecte, l'apartat VIII del Programa anual d'actuació de l'Agència disposa que se'l podrà modificar com a conseqüència de canvis normatius que afecten els tributs gestionats per l'ATV, o de qualsevol altra circumstància que requerisca la modificació d'aspectes no essencials de l'estructura del Programa anual d'actuació que pogueren derivar-se, entre altres, d'especials circumstàncies econòmiques, o qualsevol altra circumstància rellevant degudament justificada que es pose de manifest.  
En aquest sentit, resulta imprescindible destacar que, com a conseqüència de l'emergència de salut pública ocasionada per la Covid-19, el Govern d'Espanya va declarar l'estat d'alarma en tot el territori nacional mitjançant el Reial decret 463/2020, de 14 de març, que va ser sotmés a successives pròrrogues i que va acabar el dia 21 de juny de 2020. Així mateix, el dia 25 d'octubre de 2020 es va publicar en el Boletín Oficial del Estado el Reial decret 926/2020, de 25 d'octubre, pel qual es declara l'estat d'alarma per a contindre la propagació d'infeccions causades per la Covid-19, amb efectes el mateix dia de la seua publicació, i que ha sigut sotmés a pròrroga, que és aplicable a la data del present informe.  
Això anterior ha generat conseqüències en tots els àmbits d'activitat, i en particular, en l'actuació de l'ATV, que ha hagut d'adaptar-se a la nova forma de treball imposada, en certa manera, per les exigències econòmiques i sanitàries.  
Les principals conseqüències derivades de la crisi patida poden resumir-se en la suspensió de l'atenció presencial, si bé amb el manteniment en gran manera de l'atenció prestada a la ciutadania per altres vies de comunicació (telefònica i per correu electrònic, principalment), i la paralització dels procediments tributaris derivada de la normativa relacionada amb la Covid-19. Addicionalment, la implantació del teletreball va ser necessària i immediata, i va permetre al personal de l'Agència continuar la seua comesa.  
  
INDICADORS DE COMPLIMENT DELS OBJECTIUS ESTRATÈGICS, PROGRAMES I OBJECTIUS OPERATIUS  
Objectius estratègics Programes Objectius Operatius Indicadors Previsió resultats 2020  
1. Possibilitar que la ciutadania es relacione amb l'ATV íntegrament per mitjans electrònics. 1.1. Implementar l'Administració electrònica. 1.1.1. Eliminar el paper en la presentació d'autoliquidacions i sol·licituds. Percentatge de models presentats sense captura de punts. 60%  
 1.1.2. Incrementar les opcions de presentació telemàtica dels documents d'entrada. Percentatge de models que es poden presentar telemàtics respecte del total de models que es poden presentar. 37%  
 1.1.3. Avançar en l'expedient electrònic. Grau d'avanç. 10%  
2. Millorar les condicions i resultats de la lluita contra el frau fiscal. 2.1. Estimular el compliment voluntari de les obligacions tributàries. 2.1.1. Millorar l'assistència personalitzada en el compliment de les obligacions tributàries, mitjançant el desenvolupament, principalment, del servei de cita prèvia. Nombre d'assistències a contribuents realitzades mitjançant el sistema de cita prèvia. 100.000  
 2.1.2. Fomentar la presentació de documents d'entrada per mitjans telemàtics. Percentatge de presentació de documents telemàtics respecte del total de presentacions efectuades. 37%  
 2.1.3. Impulsar la informació fiscal prèvia en mans del contribuent. Nombre de recordatoris de compliment d'obligacions tributàries remesos a ciutadans. 10.000  
 2.1.4. Incrementar el nombre de presentacions realitzades per col·laboradors socials en virtut de conveni respecte al total de presentacions realitzades per col·laboradors socials. Percentatge de models que els col·laboradors socials poden presentar mitjançant conveni respecte de tots aquells que són susceptibles de conveni. 50%  
 2.1.5. Impulsar la coordinació i la cooperació amb la resta d'administracions per a la consecució dels objectius proposats. Nombre d'actuacions de coordinació i cooperació amb altres administracions. 12  
 2.2. Planificació i control tributari 2.2.1. Aconseguir el 100% del nivell de compliment del pla de control tributari. Grau de consecució dels objectius recollits en el Pla de control tributari. 100%  
 2.3. Estratègia de gestió recaptatòria. 2.3.1. Incrementar la recaptació neta derivada d'actuacions de gestió recaptatòria en via executiva per mitjans propis. Percentatge de provisions de constrenyiment notificades per l'ATV respecte del total de provisions de constrenyiment emeses per l'ATV. 5%  
 Percentatge de recordatoris de pagament remesos respecte del total de provisions de constrenyiment emeses per l'ATV. 4%  
 2.3.2. Reduir el pendent de cobrament en el marc de les competències de l'ATV. Depuració de les liquidacions de tributs cedits dictades fins al 30/06/N-2 100%  
 2.3.3. Disminuir els costos de devolució d'ingressos indeguts Demora (en mesos) calculada segons la relació entre les sol·licituds pendents al final de l'exercici i la mitjana mensual de documents despatxats. 1,75  
 2.3.4. Avançar en els convenis de col·laboració subscrits per a la gestió recaptatòria executiva amb altres ens administratius. Nombre de diligències d'embargament tramitades 50.000  
 Ingressos obtinguts per altres ens mitjançant l'actuació de l'ATV. 15%  
 Nombre de convenis subscrits/convenis demandats 100%  
3. Millorar la gestió dels recursos assignats a l'Agència Tributària Valenciana. 3.1. Impulsar la qualitat. 3.1.1. Aconseguir el 100% de compliment dels compromisos de qualitat dels serveis que s'ofereixen a la ciutadania en la Carta de serveis de l'ATV. Grau de consecució dels objectius recollits en la Carta de serveis. 100%  
 3.1.2. Impulsar les actuacions de control de qualitat de les actuacions realitzades per l'Agència Tributària Valenciana. Nombre d'enquestes de satisfacció realitzades anualment. 4  
 3.2. Culminar desenvolupaments pendents de TIRANT. 3.2.1. Avançar en el desenvolupament de determinades aplicacions en TIRANT. Grau de realització del circuit (% avanç). 50%  
 3.3. Gestionar els recursos humans. 3.3.1. Incrementar les hores de formació del personal empleat públic que preste serveis en l'ATV. Nombre d'hores de formació especialitzada per empleat o empleada i any. 25  
  
  
\* \* \* \* \* \* \*  
  
  
III. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Possibilitar que la ciutadania es relacione amb l'ATV íntegrament per mitjans electrònics.  
  
Per a la consecució de l'objectiu estratègic de Possibilitar que la ciutadania es relacione amb l'ATV íntegrament per mitjans electrònics, es va dissenyar el programa d'implementació de l'administració electrònica, que suposa definir un nou model des del moment de la recepció dels documents amb transcendència tributària, així com transformar l'atenció a les persones contribuents en una vertadera assistència, per la qual cosa els esforços s'han dirigit a simplificar l'emplenament, la precaptura de la informació, així com a establir la possibilitat d'avaluar el risc de cada presentació en el moment mateix de la seua realització.   
  
En aquest context, el nivell de compliment dels objectius operatius en els quals es desenvolupa aquest primer objectiu estratègic és el següent:  
1.1.1. Eliminar el paper en la presentació d'autoliquidacions i sol·licituds.  
Durant l'exercici 2020 s'ha treballat intensament en la renovació dels assistents d'ajuda (Wdv@7 o programa Padre) per a fer-ne més fàcil i intuïtiu l'emplenament i confecció en línia, com a pas previ a l'eliminació del model en paper i a la presentació telemàtica d'aquests.  
  
El compromís el 2020 era la supressió del paper en el model 600. No obstant això, l'eliminació del paper d'un model sense retallar drets a la ciutadania exigeix que estiguen disponibles les seues opcions de presentació telemàtica (ja siga només d'emplenament i pagament lve@3, o bé, que incloga l'emplenament, presentació i pagament, tant individual com per a grans presentadors, k-tiqw@ o zqo@1). No obstant això, l'instrument jurídic necessari per a implementar la presentació telemàtica no ha arribat a publicar-se l'any 2020, la qual cosa ha impedit eliminar el paper per no comptar amb totes les garanties.  
No obstant això anterior, l'indicador definit llança un resultat superior al previst, pel fet que la pandèmia ha impulsat els ciutadans i ciutadanes a l'emplenament en línia dels models i a la presentació telemàtica (bé per les vies previstes o bé per les habilitades per a això), la qual cosa ha provocat que el grau d'execució siga del 118 %, segons el detall que es reflecteix en la taula següent:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de models presentats amb captura de punts 60% 71%. 118%.  
  
  
1.1.2. Incrementar les opcions de presentació telemàtica de documents d'entrada.  
Durant l'exercici 2020, s'ha aconseguit habilitar l'opció de presentació telemàtica, que inclou l'emplenament, pagament si escau, i presentació de manera telemàtica, ja siga en la modalitat individual com per grans presentadors, dels següents models:  
- Model 600, d'autoliquidació de l'impost sobre transmissions patrimonials i actes jurídics documentats, si bé, d'igual manera que la indicada en l'objectiu anterior, la falta d'instrument jurídic ha impedit posar-lo en producció abans de finalitzar l'any, per la qual cosa el contribuent no ha pogut emprar-lo.  
- Model 756, de sol·licitud de devolució d'ingressos indeguts.  
De tal forma que en finalitzar l'exercici està desenvolupada l'opció de presentació telemàtica per als models 620, 600 i 756. En relació amb els models 650 i 651 de autoliquidació, respectivament, de l'Impost sobre Successions i sobre Donacions, els desplegaments previstos no s'han aconseguit, en part, perquè la pandèmia ha obligat a redirigir els esforços informàtics cap a altres compromisos, resultat dels contratemps provocats per aquesta, i que s'expliciten al llarg d'aquest document.  
  
Un exemple d'això ha sigut l'habilitació del registre electrònic de la Generalitat Valenciana (conegut com a tràmit Z) per a permetre la presentació d'autoliquidacions durant el període de restriccions de mobilitat imposades durant l'estat d'alarma, la qual cosa indirectament ha elevat el percentatge de models que s'han pogut presentar telemàticament, raó per la qual l'indicador d'aquest objectiu llança un grau d'execució del 100,89 %, com es mostra en la taula següent.  
Pel que fa al registre electrònic de representants, se n'ha aconseguit la implementació en el model 620.  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de models que es poden presentar telemàtics respecte del total de models que es poden presentar. 37 %. 37,3 %. 100,9 %.  
  
  
1.1.3. Avançar en l'expedient electrònic.  
Per al compliment d'aquest objectiu, durant l'exercici 2020 s'han complit totes les actuacions planificades a aquest efecte:  
- Adoptar les modificacions necessàries en les aplicacions per a poder notificar els actes administratius per mitjans electrònics.  
- Digitalitzar els registres d'entrada de les delegacions de l'ATV a Castelló i Alacant.  
- Aconseguir la integració plena del registre d'entrada amb l'aplicació Tractament Integral dels Recursos Autonòmics i Normalització Transitòria (TIRANT, d'ara en avant).  
- Implementar la signatura electrònica en tots els actes administratius definitius i de tràmit del programa de TIRANT.  
El mesurament d'aquest objectiu s'efectua sobre la base d'una sèrie de fites que, conceptualment, poden englobar-se en i) digitalització dels registres, ii) notificació electrònica, iii) expedient electrònic.  
De cara a avaluar el compliment d'aquest objectiu, i donada la rellevància de cadascuna de les fases en el grau d'avanç en l'expedient electrònic, s'ha considerat oportú ponderar-les en el sentit d'atribuir un 20 % de rellevància a la digitalització dels registres, un 20 % a la notificació electrònica, i el 60 % restant, a la consecució íntegra de l'expedient electrònic.   
Tenint en compte tot això anterior, durant l'exercici 2020 s'ha aconseguit digitalitzar els registres d'entrada de les delegacions de l'ATV a Castelló i Alacant (València ja hi estava), de tal forma que els documents presentats de manera presencial davant d'aquestes poden ser digitalitzats per l'oficina de registre en la qual hagen sigut presentats per a incorporar-los a l'expedient administratiu electrònic, i retornar els originals a la persona interessada. Amb això, l'objectiu proposat s'ha vist acomplit, en els següents termes:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Grau d'avanç 10 % 20 %. 200 %  
  
  
  
IV. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Millorar les condicions i resultats de la lluita contra el frau fiscal.  
El segon dels objectius estratègics, Millorar les condicions i resultats de la lluita contra el frau fiscal, s'orienta a perseguir i combatre el frau fiscal en qualsevol de les seues modalitats, i requereix una resposta de l'Administració organitzada, permanent, coordinada, planificada i adequadament dimensionada. En aquesta línia, l'estratègia de lluita contra el frau fiscal es dissenya des d'una triple perspectiva: prevenció, control i cooperació, i per a la seua consecució es defineixen en el Pla pluriennal de gestió 2020-2023 tres programes estratègics, que al seu torn es desglossen en determinats objectius operatius, el nivell de compliment dels quals és el següent:  
2.1.1. Millorar l'assistència personalitzada en el compliment de les obligacions tributàries, mitjançant el desenvolupament, principalment, del servei de cita prèvia.  
Donada la situació sanitària causada per la Covid-19, les oficines d'informació i assistència de l'Agència van romandre tancades des que es va decretar l'estat d'alarma el març de 2020 fins que es va iniciar la desescalada, el juny del mateix any, motiu pel qual les cites prèvies per a atenció presencial programades van haver de ser reconduïdes a canals alternatius d'assistència. La conseqüència directa va ser la reducció del nombre d'assistències presencials a contribuents.  
No obstant això anterior, i amb la finalitat de continuar prestant a la ciutadania l'ajuda necessària en el compliment de les seues obligacions tributàries, l'ATV va intensificar altres canals d'assistència, com la informació a través del seu web de la normativa relacionada amb la Covid-19 i les seues implicacions en les actuacions de l'ATV, i l'assistència telefònica i mitjançant correu electrònic, i per a això va reforçar el nombre del personal funcionari dedicat a contestar telefonades i correus electrònics. Així, per a atendre qüestions relacionades amb expedients oberts, es va habilitar la cita prèvia telefònica, a través de la qual, el funcionari o funcionària del departament afectat telefona a la persona contribuent citada, en el dia i l'hora que aquesta haja triat i, després de preguntes que permeten assegurar la identitat de qui fa la consulta, se la puga informar sobre un expedient en curs. Amb això s'ha agilitat, en bona part, l'organització dels serveis prestats, i s'han evitat desplaçaments innecessaris. Com més avall es constata , a la vista de l'èxit del servei prestat, aquest canal d'atenció d'expedients en curs continua prestant-se en l'ATV.  
En definitiva, en aquesta mètrica es considerarà no sols l'assistència presencial, sinó també la telefònica i la prestada a través de correu electrònic, duta a terme durant l'exercici 2020.  
Quant al mesurament de l'assistència presencial, les dades són les que a continuació es reflecteixen:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre d'assistències a contribuents realitzades mitjançant el sistema de cita prèvia (presencial) 211.100 50.838 50,8%  
  
  
Quant a l'assistència a la ciutadania a través del correu electrònic, i pel que fa al Departament de Recaptació, amb data 27 de març de 2020 va començar a utilitzar-se un nou compte de correu electrònic (reca\_syl@amc.ao) per a centralitzar l'atenció remota a les persones contribuents en matèria de recaptació. Amb el formulari de la pàgina web es reben consultes i se'n prioritza la resolució, com a primer canal prefixat per a la prestació dels serveis propis del departament de recaptació de forma no presencial. A més, en la gestió d'aquest primer canal s'incorporen altres consultes de la mateixa naturalesa que es reben en el compte departamental dpto\_qliwnbtfpwx@esf.jq.  
En la data de mesurament, el resultat és el següent:  
  
Indicador Correus rebuts Correus contestats Grau d'execució  
Nombre d'assistències a persones contribuents realitzades a través del correu electrònic (recaptació) 1.746 1.746 100 %.  
  
  
Per part seua, des del Departament de Gestió es van realitzar, igualment, actuacions d'assistència a la persona contribuent a través del correu electrònic habilitat per a això, i les dades obtingudes el 31 de desembre de 2020 són les que a continuació es refereixen:  
  
Indicador Correus rebuts Correus contestats Grau d'execució  
Nombre d'assistències a persones contribuents realitzades a través del correu electrònic (gestió) 11.963 11.365 95 %.  
  
  
D'altra banda, i en relació amb l'assistència a la ciutadania a través de les cites prèvies telefòniques, el dia 1 de juny de 2020 s'inicia, a través del Departament de Recaptació, una nova via d'atenció remota a la ciutadania, amb la implantació del canal de cita prèvia telefònica (per a expedients en tramitació), i s'habiliten dos circuits específics:  
A) Circuit APLAFRACC, per a expedients en tramitació d'ajornaments o fraccionaments.  
B) Circuit EMBARG, per a expedients en tramitació per embargaments i per a l'emissió de certificats d'estar al corrent en les obligacions tributàries amb la Generalitat Valenciana.  
Des d'aquest moment, de forma planificada s'organitza l'assistència telefònica amb vista, per raons sanitàries conegudes, a la mínima assistència presencial en oficines. Per la seua part, el correu electrònic es manté funcional i eficaç per a la resta de supòsits en matèria de recaptació (expedients que no estan en tràmit). I així mateix, s'hi recondueixen determinades consultes de cita telefònica prèvia quan impliquen actuacions més enllà de la simple informació.   
En data 31 de desembre de 2020, les dades són les reflectides en la següent taula:  
  
Indicador Cites previstes Cites realitzades Grau d'execució  
Nombre d'assistències a persones contribuents realitzades mitjançant el sistema de cita prèvia telefònica (recaptació) 1.721 1.721 100 %.  
  
  
Per part seua, des del Departament de Gestió es van realitzar, igualment, actuacions d'assistència a la persona contribuent a través del sistema de cita prèvia telefònica habilitat per a això, i les dades obtingudes el 31 de desembre de 2020 són les que es mostren a continuació:   
  
Indicador Cites previstes Cites realitzades Grau d'execució  
Nombre d'assistències a contribuents realitzades mitjançant el sistema de cita prèvia telefònica (gestió) 1.744 1.657 95 %.  
  
  
2.1.2. Fomentar la presentació de documents d'entrada per mitjans telemàtics.  
L'indicador que mesura aquest objectiu operatiu indica el nombre de documents d'entrada que han accedit per mitjans telemàtics respecte del total que s'han presentat. Si bé l'objectiu es va establir en el 37 %, el valor aconseguit en la data de la present revisió és del 47 %. La raó fonamental es troba en l'habilitació del tràmit genèric Z per a la presentació d'autoliquidacions durant l'estat d'alarma, amb la finalitat de permetre, als qui ho desitjaren, presentar els impostos gestionats per l'ATV sense necessitat de desplaçaments, malgrat l'ampliació dels terminis per a la presentació d'autoliquidacions i pagament autoritzada pel Decret llei 1/2020, de 27 de març, del Consell, de mesures urgents de suport econòmic i financer a les persones treballadores autònomes, de caràcter tributari i de simplificació administrativa, per a afrontar l'impacte de la Covid-19.  
Clarament, la millor manera d'incentivar la presentació telemàtica és ampliar les opcions de presentació per aquesta via dels documents d'entrada (mesurat en l'objectiu 1.1.2). No obstant, aquests esforços han d'anar acompanyats d'altres actuacions de comunicació i difusió dels avanços implementats, perquè siguen coneguts, compresos i utilitzats per la persona usuària, senyal del grau d'èxit dels desenvolupaments, i això és precisament el que pretén mesurar aquest indicador.   
Entre les actuacions realitzades en aquest sentit, cal destacar la posada en marxa de l'Observatori Fiscal de la Comunitat Valenciana, com a espai de trobada entre l'ATV i els contribuents, representats a través dels intermediaris fiscals, per a la posada en comú i coneixement, tant de les preocupacions d'aquests com dels avanços d'aquella, en l'aplicació dels tributs la gestió dels quals competeix a l'Agència.  
  
Els resultats han sigut els següents:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de presentació de documents telemàtics respecte del total de presentacions efectuades 37 % 47,1 %. 127,2 %.  
  
  
2.1.3. Impulsar la informació fiscal prèvia en mans de la persona contribuent.  
Les actuacions que es pretenien realitzar durant l'exercici 2020 per a la consecució d'aquest objectiu operatiu es concreten a remetre a les persones potencials obligades tributàries, dins del termini de presentació i, si escau, pagament, cartes d'invitació a l'assistència per a la confecció i presentació d'autoliquidacions i altres declaracions i documents amb transcendència tributària, així com recordatoris massius del compliment d'obligacions tributàries en supòsits de meritacions conegudes a través d'altres mitjans diferents de la declaració o autoliquidació de la persona contribuent (cens de morts, índexs notarials o bases de dades patrimonials).  
No obstant això, donada la crisi sanitària que estem vivint, l'Agència no va enviar els recordatoris planificats durant la primera part de l'exercici 2020, que eren recordatoris proactius i relacionats amb l'impost sobre successions pròxims al període de presentació, i es va limitar a fer una emissió residual al final de l'any, de recordatoris reactius relacionats amb incompliments de llarga duració, raó per la qual, el grau d'execució d'aquest indicador és ínfim:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre de recordatoris de compliment d'obligacions tributàries remesos a ciutadans 10.000 90 0,9 %.  
  
  
2.1.4. Incrementar el nombre de presentacions realitzades per col·laboradors socials en virtut de conveni.  
En l'àmbit de la col·laboració social es pot actuar com a col·laborador amb autoritzacions individualitzades per a cada persona o bé mitjançant autoritzacions tàcites pel fet de pertànyer professionalment a un col·lectiu (col·legi professional, associació o similar) amb el qual l'ATV haja subscrit un conveni de col·laboració.  
La figura del col·laborador social és molt important per a millorar la difusió de serveis i utilitats que l'Administració ofereix a la ciutadania, i una de les seues principals vies per a aconseguir-ho és a través dels convenis amb col·legis professionals, altres corporacions de dret públic i associacions professionals de l'àmbit tributari. Es tracta de garantir que la informació en general i les novetats adoptades en particular arriben, a través d'ells, als contribuents que representen, i facilitar així el compliment de les seues obligacions tributàries.  
  
Tenint en compte el que s'ha indicat, en la revisió semestral del Programa anual d'actuació de 2020 es va acordar modificar l'indicador ?Percentatge de presentació de documents per col·laborador social en virtut de conveni respecte al total de presentacions realitzades per col·laboradors socials?, per ?Percentatge de models que els col·laboradors socials poden presentar mitjançant conveni respecte de tots aquells que són susceptibles de conveni?, amb la finalitat de reflectir degudament el contingut de l'objectiu que subjau a aquest.  
A partir d'això anterior, els models actualment vigents susceptibles de ser conveniats pel volum de la seua presentació són el model 600, tant amb documents notarials com no notarials, 620, 650 i 651. Igual com els desenvolupaments realitzats al llarg de l'exercici 2020, els convenis permeten la presentació per aquesta via dels models 620 i 600 (tant amb documents notarials com no notarials). I s'ha ponderat en un 20 % cada model, el grau de consecució de l'objectiu és del 120 %, tal com a continuació es detalla:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de models que els col·laboradors socials poden presentar mitjançant conveni respecte de tots aquells que són susceptibles de conveni 50 % 60 %. 120 %.  
  
  
2.1.5. Impulsar la coordinació i cooperació amb la resta d'administracions per a la consecució dels objectius proposats.  
Des de l'ATV s'està impulsant la col·laboració amb altres administracions públiques amb la finalitat d'intercanviar informació que li siga útil per a l'exercici de la seua comesa.  
En aquest sentit, s'han mantingut reunions amb altres òrgans o entitats de la Generalitat amb la finalitat d'intercanviar informació relativa a actes o contractes en els quals intervenen i que estan sotmesos a la imposició autonòmica; s'han planificat actuacions conjuntes amb l'AEAT, i són destacables les reunions celebrades pel grup de treball creat ad hoc per a les actuacions conjuntes en l'Impost sobre el Patrimoni; i s'ha mantingut el contacte entre comunitats autònomes, per a la posada en comú de solucions que les afecten a totes, així com per a l'intercanvi de solucions d'èxit entre aquestes, entre moltes altres actuacions que han permés a l'Agència avançar en el compliment dels seus objectius. En aquest cas la pandèmia no ha sigut obstacle per a la celebració d'aquestes reunions, que s'han fet per mitjans telemàtics, evitant els desplaçaments.  
   
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre d'actuacions de coordinació i   
cooperació amb altres administracions 12 47 391,7 %.  
  
  
2.2.1. Aconseguir el 100 % del nivell de compliment del Pla de control tributari.  
L'objectiu el 2020 és aconseguir el valor del 100 % en aquest objectiu, definint l'indicador associat a aquest com el grau de consecució dels objectius recollits en el Pla de control tributari anual.   
El nivell de compliment del Pla de control tributari, en data 31 de desembre de 2020, ha sigut el que es reflecteix a continuació:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Grau de consecució dels objectius recollits en el Pla de control tributari  
 100 % 74 % 74 %  
  
  
No obstant això, cal ressaltar que aquest resultat s'ha aconseguit malgrat la paralització dels procediments tributaris derivada de la normativa relacionada amb la Covid-19, no tinguda en compte evidentment en el moment que es va planificar, i malgrat una acta de conformitat tramitada per l'AEAT (la resolució de la qual competeix a la comunitat autònoma) amb resultat a retornar per l'Impost sobre el Patrimoni de 2017 d'import elevat, d'una persona contribuent que havia instat la rectificació de la seua autoliquidació per haver-la presentada erròniament. Si bé aquesta circumstància és aliena a l'acció directa desplegada per l'ATV, n'afecta els resultats. De fet, si es descomptara l'efecte d'aquesta devolució, el grau de consecució del Pla de control tributari haguera sigut del 155,8 %.  
2.3.1. Incrementar la recaptació neta derivada d'actuacions de gestió recaptatòria en via executiva per mitjans propis.  
A través dels dos indicadors associats a aquest objectiu, que a continuació es detallen, s'avalua l'import de la recaptació que l'ATV realitza per mitjans propis, sense acudir a agents recaptadors externs, i computa, a aquest efecte, la recaptació executiva neta per mitjans propis obtinguda en l'exercici corrent respecte a la recaptació executiva neta per mitjans aliens obtinguda en el mateix període temporal.  
Es pretén, per tant, un augment significatiu de l'eficàcia recaptatòria respecte a actuacions no incloses en el conveni per a la recaptació en via executiva entre la Generalitat Valenciana i l'AEAT, intensificant les actuacions desenvolupades directament pel Departament de Recaptació.  
  
Per a la consecució d'aquest objectiu es van proposar el 2020 les actuacions concretes següents:   
I. Potenciar el desenvolupament d'aplicacions i utilitats pròpies per a dur a terme actuacions de recaptació executiva per mitjans propis.  
II. Incrementar de manera significativa l'emissió i notificació pròpia (no delegada a l'AEAT) de provisions de constrenyiment (model 002).  
III. Incrementar de manera significativa la utilització de recordatoris de pagament (model 026) per a afavorir l'obtenció d'ingressos en via executiva previs a l'emissió de provisions de constrenyiment.   
La primera d'aquestes no s'ha efectuat durant el 2020 en la mesura que els esforços en l'àmbit informàtic s'han desviat cap a aquells assumptes que, derivats de la situació sanitària, van resultar necessaris perquè l'Agència poguera continuar amb les seues actuacions en tots els àmbits. Addicionalment, es va decidir no enviar recordatoris de pagament durant l'estat d'alarma i posposar-ne l'emissió a l'exercici 2021, raó per la qual, l'indicador, en la data de la present revisió, és nul.  
  
Per la seua part, l'indicador relatiu al Percentatge de provisions de constrenyiment notificades per l'ATV respecte del total de provisions de constrenyiment emeses per l'ATV, que implica la prèvia depuració de les provisions a emetre, s'ha complit amb plenitud, tal com es reflecteix en la taula següent:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de provisions de constrenyiment notificades per l'ATV respecte del total de provisions de constrenyiment emeses per l'ATV 5 % 9,2 %. 184,2 %.  
  
  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Percentatge de recordatoris de pagament remesos respecte del total de provisions de constrenyiment emeses per l'ATV 4 %. 0 %. 0 %.  
  
  
2.3.2. Reduir el pendent de cobrament en el marc de les competències de l'ATV.  
L'actuació operativa associada pretén la depuració del pendent de cobrament de tributs cedits, dins dels terminis de prescripció, per a detectar i dur a terme possibles actuacions de reactivació de crèdits. Amb aquesta finalitat, es continua amb la labor iniciada l'any 2017, i se la circumscriu, materialment, als tributs cedits, i, temporalment, a aquells exercicis en els quals seria viable la reactivació del crèdit públic, per no haver operat l'institut de la prescripció.   
El departament de recaptació ha realitzat una anàlisi exhaustiva i manual de liquidacions i ha fet la conciliació de la informació prèvia continguda en el sistema informàtic de TIRANT amb vista al compliment del principi d'imatge fidel. En data 31 de desembre de 2020 s'havia completat la depuració descrita dels exercicis 2016 a 2018, i s'havia superat, d'aquesta forma, l'objectiu marcat.  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Depuració de les liquidacions de tributs cedits dictades fins al 30/06/N-2 100 %. 142,8 %. 142,8 %.  
  
  
2.3.3. Disminuir els costos de devolució d'ingressos indeguts.   
Les accions previstes per al compliment d'aquest objectiu operatiu impliquen, d'una part, actuacions preventives sobre el control dels supòsits de litigiositat i, d'una altra part, actuacions de gestió relacionades amb la demora en les resolucions, per a minimitzar els costos monetaris associats (interessos de demora), així com els temps d'espera de la ciutadania.  
Una de les fites que ha coadjuvat a la millora d'aquest objectiu ha sigut l'habilitació del sistema per a la sol·licitud de devolució d'ingressos indeguts de manera telemàtica, a través del model 756, que ha permés crear vies àgils per al desenvolupament de les relacions dels particulars i professionals amb l'Administració tributària, i ha fet possible la presentació d'aquestes sol·licituds des de qualsevol lloc i a qualsevol hora, al marge de l'horari presencial de les oficines d'informació i assistència.  
Una altra fita important en la millora de la reducció dels temps per a la devolució d'ingressos indeguts ha sigut la digitalització dels processos entre l'ATV i la Intervenció, de tal manera que sense necessitat de remetre ni rebre cap documentació física, les propostes d'anul·lació i devolució s'han passat a efectuar, de manera íntegra a través de TIRANT, amb la consegüent supressió del paper, reducció de temps de resolució i de meritació d'interessos de demora a càrrec de l'Administració. Aquest desenvolupament, no planificat el 2020, ha sigut necessari escometre'l perquè el procés de fiscalització era totalment manual, amb enviament físic d'expedients entre tots dos organismes, cosa que n'implicava, durant la pandèmia, la paralització de la corresponent tramitació, principalment per les restriccions de mobilitat imposades. En aquest sentit, la digitalització del procés va permetre teletreballar amb aquests expedients i garantir la devolució a aquells ciutadans i ciutadanes dels ingressos efectuats indegudament.  
D'aquesta forma, el grau de compliment de l'objectiu marcat, en data 31 de desembre de 2020, d'acord amb els paràmetres planificats (referits a tècnic de gestió de cartera, impost sobre successions i donacions), es mostra a continuació:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Demora (en mesos) calculada segons la relació entre les sol·licituds pendents al final de l'exercici i la mitjana mensual de documents despatxats 1,75 1,58 109,7 %.  
  
  
En exercicis posteriors s'ampliarà l'àmbit material d'aquest indicador.  
2.3.4. Avançar en els convenis de col·laboració subscrits per a la gestió recaptatòria executiva amb altres ens administratius.  
En aquesta àrea de competències, les actuacions són liderades per l'equip de recaptació executiva I, dependent del departament de recaptació.  
En relació amb el primer dels indicadors, Nombre de diligències d'embargament tramitades, cal indicar que en data 31 de desembre de 2020 s'havien signat 25.113 diligències d'embargament, corresponents a la fase 3, és a dir, aquella en la qual ja s'ha verificat que la persona deutora disposa de compte bancari en l'entitat de crèdit i es dicta la diligència d'embargament.   
Cal considerar que el procediment es va suspendre des de mitjan març, com a conseqüència de la Covid-19, i que es van reprendre els enviaments de fases 1 i 2 des del dia 22 de juny de 2020. Amb aquesta informació de partida, els resultats aconseguits es mostren en la taula adjunta:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre de diligències d'embargament tramitades 50.000 25.113 50,2 %  
  
  
Respecte al segon dels indicadors que mesuren el grau d'execució d'aquest objectiu operatiu, Ingressos obtinguts per altres ens mitjançant l'actuació de l'ATV, en data 31 de desembre de 2020, el valor de l'indicador es va situar en el 10,7 % de les diligències signades, encara amb la suspensió d'enviaments de la fase 3 anteriorment esmentada.  
Addicionalment, s'han mantingut diverses reunions amb el personal tècnic de l'àrea tributària de l'Ajuntament de València avançant en la fase de proves d'enviament de fitxers fase 1. Així, s'ha revisat el procés d'emplenament de la proposta de resolució, mitjançant l'elaboració d'un formulari que permeta tramitar de forma sistematitzada els models de resolució. Així mateix, es treballa en el disseny d'una pantalla que permeta el seguiment i control dels recursos, i s'està aprofundint en la revisió del mateix procés d'enviament i recepció de documentació. Totes aquestes millores del circuit redundaran en els futurs convenis que se subscriguen amb altres entitats locals.  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Ingressos obtinguts per altres ens mitjançant l'actuació de l'ATV 15 % 10,7 %. 71 %.  
  
  
Finalment, en relació amb el tercer dels indicadors associats a aquest objectiu operatiu, Nombre de convenis subscrits / nombre de convenis demandats, s'ha optat per la subscripció d'un conveni marc que agilite els processos recaptatoris sota un model comú, entre la Generalitat i les diferents entitats locals, en matèria d'embargaments per deutes corresponents a ingressos de dret públic a realitzar fora dels seus respectius àmbits de competència territorial. Durant l'any 2020 s'ha elaborat l'esborrany de l'esmentat conveni i s'han posat en marxa les negociacions amb els principals representants de l'àmbit local. N'està prevista la culminació en el pròxim exercici.  
  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre de convenis subscrits / nombre de convenis demandats 100 % 0 % 0 %.  
  
  
  
V. Nivell de compliment de l'objectiu estratègic Millorar la gestió dels recursos assignats a l'ATV  
Finalment, per a la consecució de l'objectiu estratègic Millorar la gestió dels recursos assignats a l'ATV, es proposa continuar optimitzant l'ús dels recursos que es posen a la disposició de l'Agència i orientar les persones que hi presten servei cap a l'obtenció de millors resultats, mantenint l'alt nivell de satisfacció de la ciutadania pels serveis prestats. El nivell de compliment dels objectius operatius marcats per a això es detalla a continuació:  
  
3.1.1. Aconseguir el 100 % de compliment dels compromisos de qualitat dels serveis que s'ofereixen a la ciutadania en la Carta de serveis de l'ATV.  
L'indicador establit per a aquest objectiu operatiu mesura el grau de consecució dels objectius de qualitat establits en la Carta de serveis, i es fixa com a objectiu aconseguir el 100 %.  
Després de l'avaluació realitzada de la Carta de serveis, s'ha conclòs que el nivell de compliment dels compromisos adquirits és del 98,3 %.  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Grau de consecució dels objectius recollits en la Carta de serveis 100 % 98,3 %(\*) 98,3 %.  
  
  
(\*) El mesurament del compliment dels objectius recollits en la carta de serveis no ha tingut en compte l'indicador relatiu al percentatge de municipis atesos en la campanya anual de l'IRPF sobre l'objectiu previst, en la mesura que, per causa de la situació sanitària ocasionada per la Covid-19, la campanya de la renda 2019 no es va poder realitzar de manera presencial, la qual cosa no va impedir que l'ATV continuara col·laborant-hi i es va sumar a la confecció de les cites a través del Pla Li telefonem de l'AEAT. Per a això, es van contractar 40 agents, que junt amb 4 coordinadors de l'ATV, van atendre les cites de manera telefònica des dels seus domicilis  
  
3.1.2. Impulsar les actuacions de control de qualitat de les actuacions realitzades per l'ATV.  
Des de l'ATV es considerà convenient, i així es va procedir, a fixar les instruccions relatives al sistema d'elaboració d'enquestes de satisfacció dels serveis prestats a la ciutadania en l'atenció al públic de les dependències tributàries de la Generalitat, basat en tècniques de mostreig i campanyes d'enquesta de duració temporalment reduïda, a fi d'aconseguir l'eficiència en la gestió de la devolució d'enquestes emplenades.  
No obstant això anterior, i malgrat tindre la documentació i el material necessari per a efectuar les enquestes mitjançant el seu lliurament en paper i el seu depòsit en la pertinent urna, es va decidir, donada la situació sanitària esdevinguda, suspendre'n la posada en marxa. A aquest efecte, està en tràmit la preparació d'aquest sistema de qualitat en format en línia que permeta obtindre el resultat pretés, sense ús de paper, i de la forma més pràctica per a la ciutadania.  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre d'enquestes de satisfacció realitzades anualment 4 0 0 %.  
  
  
3.2.1. Avançar en el desenvolupament de determinades aplicacions en TIRANT.  
Durant l'exercici 2020 s'ha treballat, d'una banda, en el desplegament del mòdul per a incompliment de venciments, dins del circuit TIRANT d'ajornaments i fraccionaments, i d'altra banda, en el desplegament d'un arquetip d'expedient simple, que continga els elements bàsics necessaris per a cobrir les exigències d'un expedient genèric. El grau d'avanç de les tasques esmentades ha sigut superior al planificat, tal com es mostra a continuació:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Grau de realització del circuit (% avanç) 50 % 75 %. 150 %.  
  
  
  
3.3.1. Incrementar les hores de formació del personal empleat públic que preste serveis en l'ATV.  
Aquest objectiu es mesura a través d'un indicador que calcula les hores de formació especialitzada per persona empleada i any. S'ha establit per a 2020 la xifra de 25 hores per empleat o empleada de formació especialitzada.   
No obstant això anterior, amb motiu de la crisi sanitària viscuda, es van suspendre totes les accions formatives presencials que estaven programades al llarg del primer semestre de l'exercici 2020. Així i tot, la intenció de l'Agència, tant en l'àmbit intern, com a través d'entitats col·laboradores en la formació del seu personal empleat, és continuar amb la formació contínua, sistemàtica i planificada, que de manera habitual, se li ofereix, i per a això cal adaptar la metodologia de treball, que ha de ser la predominantment telemàtica. En aquest sentit, durant l'últim trimestre de 2020 s'ha aconseguit, malgrat les limitacions sorgides com a conseqüència de la situació sanitària esdevinguda, posar novament en marxa els projectes formatius previstos, per tal que a poc a poc es torne al ritme normal d'execució d'accions formatives, necessàries per al desenvolupament professional de tots els empleats i empleades públics de l'Agència:  
  
Indicador Previsió resultat 2020 Valor a data 31.12.2020 Grau d'execució  
Nombre d'hores de formació especialitzada per empleat o empleada i any 25 11,75 47 %.  
  
  
  
VI. Conclusions  
L'any 2020 ha estat marcat per la crisi sanitària originada per la Covid-19, que principalment s'ha traduït en una reformulació de la manera en què es s'estava atenent la ciutadania, així com dels processos interns de la mateixa Agència, i que ha obligat a redirigir els esforços cap a altres actuacions, sacrificant algunes de les planificades, per a atendre els contratemps ocasionats per aquella.  
Resulta destacable el grau de digitalització aconseguit, i això s'ha degut principalment a l'increment del consum digital per part de la ciutadania davant de la impossibilitat d'usar altres canals; per a això ha sigut necessari habilitar canals de presentació telemàtica no automatitzats, per a aquells models que no disposen d'opció de presentació digital, i altres solucions per als que, si bé en tenen, no eren consumits per la ciutadania per no comptar amb els requerits certificats digitals. Així mateix, ha de valorar-se el grau d'automatització i digitalització dels processos interns de l'Agència, dirigits a aconseguir una millor eficiència dels seus recursos i a l'inajornable expedient electrònic.  
  
Si bé a causa de les restriccions de mobilitat imposades en l'estat d'alarma, no han pogut realitzar-se totes les atencions personalitzades presencials que l'Agència havia planificat, la veritat és que el terme ?personalitzat- no és sinònim de ?presencial?, motiu pel qual s'han desplegat altres mitjans d'atenció, igualment individualitzada, però no física. Resulta destacable en aquest punt la cura del personal de l'ATV per a atendre totes les qüestions que els arribaven pels diferents mitjans habilitats a aquest efecte, tal com reflecteixen els indicadors de l'objectiu 2.1.1. Malgrat això, som conscients que és llarg el camí que ens queda per recórrer en l'atenció i assistència a la ciutadania, i per això s'estan explorant nous canals de comunicació, cap als quals es dirigiran els esforços de l'Agència en els pròxims anys, en la senda marcada pels objectius estratègics del seu Pla pluriennal de gestió.  
  
Pel que fa a l'acció directa de l'ATV, s'ha vist minvada directament per la paralització dels procediments tributaris derivada de la normativa relacionada amb la Covid-19, però no els compromisos de qualitat assumits en la carta de serveis, que s'han vist aconseguits en un 98,3 %.  
  
I respecte a la gestió dels recursos assignats a l'Agència, principalment pel que fa als seus recursos humans, cal destacar la constant pèrdua de personal que pateix l'ATV des que va ser creada, per motius ordinaris (com ara jubilacions) o per altres diferents (millores d'ocupació, ofertes d'ocupació pública dilatades, etc). En el punt de rendiments creixents en què es troba l'Agència des de la seua creació, és realment necessari l'increment de la seua plantilla professionalitzada, per a poder complir satisfactòriament els objectius projectats en els pròxims anys. L'aposta de l'Agència en aquest sentit és clara, i durant l'exercici 2020, s'han iniciat els processos selectius d'accés als següents cossos, sense que cap d'aquests haja finalitzat en la data del present informe, per la qual cosa no hi ha hagut incorporacions de personal d'aquests cossos:  
  
- Cos superior tècnic d'inspectors de tributs de l'Administració de la Generalitat, A1-04, sector administració especial, mitjançant convocatòries (torn lliure i promoció interna) publicades en el DOGV de 17 de juliol de 2020, corresponents a l'oferta d'ocupació pública ordinària de 2018.  
- Cos superior de gestió de tributs de l'Administració de la Generalitat, A2-30, sector administració especial, mitjançant convocatòries (torn lliure i promoció interna) publicades en el DOGV de 8 de gener de 2020, corresponents a l'oferta d'ocupació pública ordinària de 2017.  
  
Addicionalment, cal destacar que la Llei 27/2018, de 27 de desembre, de mesures fiscals, de gestió administrativa i financera i d'organització de la Generalitat, va crear el cos d'agents tributaris de la Generalitat, corresponent al grup C1 de titulació. Des de llavors, s'han creat temporalment els llocs necessaris associats al citat cos per a cobrir el servei prestat per l'ATV en les campanyes de la renda, en col·laboració amb l'AEAT. Així mateix, i amb la finalitat de comptar amb personal, funcionari de carrera, d'aquest cos, es van iniciar les gestions oportunes per a la creació de llocs estructurals corresponents a aquest cos, i n'és previsible la breu culminació, i en conseqüència, la inclusió en la pròxima oferta d'ocupació pública.  
  
En termes generals, el resultat és satisfactori, i el 2020 és el primer exercici en què l'Agència publicita els seus objectius, el seu mesurament i seguiment, i els seus compromisos de qualitat, la qual cosa, per si mateixa, ha sigut un aprenentatge que ens compromet més encara amb el servei públic i ens fa més coneixedors de la nostra organització. Amb tot això sabem ?i la ciutadania també- cap a on anem i on volem arribar.