الخدمة المرجعية

تلقي الاستفسار

عادة ما يلجأ المستفيد إلى المكتبة طلباً للمساعدة في الحصول على معلومات معينة أو بدافع احساسه بفجوة معينة في معلوماته وتتوقف قدرة المستفيد على تحديد أبعاد هذه الفجوة على عدد من العوامل الخاصة بخبراته العلمية والبحثية وتجاربه السابقة في التعامل مع المكتبات ومراكز المعلومات وتصوره لما يمكن لمركز المعلومات أن يقدمه استجابة لاستفساره  , وأمام المستفيد أكثر من سبيل لتقديم استفساره للمكتبة . فمن الممكن تقديم الاستفسار بالاتصال الشخصي أو الهاتفي أوبالبريد وكل واحد من هذه السبل له مزاياه وعيوبه  وفي الوقت الذي تكفل فيه الزيارة الشخصية أو الاتصال الشخصي خدمة مرجعية أكثر فعالية حيث تتيح فرصة الحوار والنقاش بين المستفيد وأخصائي المراجع ومن ثم يمكن توضيح الاستفسار اذا دعت الحاجة ,كما ان المستفيد قد يكون قادرا على المساعدة في البحث عن المعلومات المطلوبة حيث يقدم اقتراحات بالمداخل التي يمكن أن توصل إلى هذه المعلومات فإنها تؤدي إلى قطع العمل الذي يقوم به اخصائي المراجع اثناء الزيارة ,كما أنها تعتبر اقصى اختبار لمهارة القائم على الخدمة المرجعية وكفاءته حيث انه من المفترض أن يبحث عن المعلومات أمام المستفيد ,وعموما فانه من الممكن للمستفيد أن يخبر أخصائي المراجع بموعد زيارته سلفا . ويمكن للاخير أن يقوم ببحث مبدئي وتحديد الاجابة التي يمكن ان تجيب على الاستفسارات المرتقبة في الزيارة ,ويمكن لهذا النوع من الزيارات الشخصية التي تحدد سلفا القيام بقدر كبير من العمل المثمر في وقت قصير . وأما الاتصال الهاتفي فمع أنه يكفل السرعة لا سيما اذا كانت المسافة التي يقطعها المستفيد من مقر عمله إلى المكتبة كبيرة إلا أن هذا النوع من الاتصال قلما يتيح فرصة النقاش بين المستفيد واخصائي المراجع للتعرف على حدود المشكلة ومواصفاتها كما أن بعض المصطلحات قد يساء كتابتها عند سمعاها ومن ثم ينفق الوقت والجهد في عمل غير مطلوب أو غير مرضي للمستفيد ومن ثم ينبغي فيمن يتلقى الاستفسارات في التلفون أن يكون أنسب فرد يمكن أن يتولى الإجابة عنها , وعموما ينبغي وضع أجراء مناسب لتلقي الاستفسارات والإجابة عليها تلفونيا كأن يكون هناك استعدادا لتسجيل الاستفسارات لضمان عدم نسيانها أذا لم يتمكن أخصائي المراجع من أعطاء الإجابة عليها في الحال . وأما الاتصال البريدي فأنه على عكس الاتصال الشخصي يمتاز بأنه لا يؤدي على قطع العلم الذي يقوم به أخصائي المراجع وذلك لأن مثل هذه الاستفسارات لا تحتاج الإجابة عليها في الحال كما أنها تتيح لأخصائي المراجع فرصة التفكير واستشارة الزملاء فضلا عن أنه مع مرور الوقت سوف يتوفر للمكتبة تلقائيا سجلا بالأسئلة والإجابات ,حيث يمكن الاحتفاظ بالخطاب الذي ورد به الاستفسار ونظيره الذي يتضمن الإجابة ,إلا أن الاستفسارات التي عن طريق البريد قد تتأخر وقد لا يكون الاستفسار مكتوبا بدقة ووضوح مما يستدعي مزيدا من الأسئلة والاستفسار عن السؤال المحدد مما يؤدي إلى تعطيل الإجابة ,وعموما لكي يكون الاتصال البريدي مجديا فانه ينبغي بالإضافة إلى مواصفات المعلومات المطلوبة أن يشتمل على بعض المعلومات الأخرى التي يمكن أن تساعد أخصائي المراجع في تحديد الإجابة كالهدف من المعلومات المطلوبة وطبيعة نشاط المستفيد . وآيا كانت طريقة الاستفسار فانه يفضل دائما تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع وهو ما يعرف بالمقالة المرجعية .

تقديم الإجابة

بعد الإنتهاء من عملية البحث وإعداد الإجابة ينبغي تقديمها للمستفيد مع بيان مدى اكتمالها كما يجب إعلام المستفيد بالطريقة التي تم بها الوصول للمعلومات , فضلا عن التعليق على المصادر من حيث تاريخها ومصدرها ويجب الاعتماد على الأجابة المكتوبة بالنسبة للمعلومات المفصلة وأذا كانت الإجابة تعتمد على نتائج البحث في الإنتاج الفكري فأنه يجب بيان حدود هذا البحث وبيان أهم المراجع التي استشيرت وإعطاء الإشارات الببليوجرافية السليمة لها وإذا كانت الإجابة سلبية بمعنى عدم توفر المعلومات في موضوع الأستفسار فأنه ينبغي بيان تلك المصادر التي تم الرجوع إليها حتى يتمكن المستفيد من مواصلة بحثه – إن أرد – في مصادر أخرى أو طلب إجراء بحث آخر دون تكرار لعمل سابق . ويتوقف الشكل النهائي للإجابة على أحتياجات المستفيد وإمكانيات البحث المتاحة والبيانات التي يقدمها كل مصدر من المصادر التي تم الاعتماد عليها في إجابة الأستفسار . ويتفاوت الشكل المادي لهذا الناتج مابين البطاقات والصفحات المصورة من بعض الببليوجرافيات والقوائم المطبوعة بالألة الكاتبة أو بواسطة الحاسب الألكتروني وتتفاوت كذلك البيانات الخاصة بكل وثيقة مسترجعة مابين البيانات الببليوجرافية المجردة والبيانات الببليوجرافية المصحوبة بالمستخلصات , وأما طريقة ترتيب مفردات الناتج فأنها تتراوح مابين الترتيب الهجائي وفقاً لأسماء المؤلفين وعناوين الوثائق والترتيب التنازلي وفقا لمدى أتصال الوثائق المسترجعة بموضوع البحث كما يمكن أن يكون الترتيب وفقا لفئات موضوعية معينة , كما يمكن أيضا أن يتخذ ناتج البحث شكل المقال الببليوجرافي أو المراجعة العلمية . وأيا ما كان الشكل المادي لناتج البحث والبيانات الخاصة بالوثائق المسترجعة وطريقة ترتيبها فأنه ينبغي أن يراعي في ذلك أحتياجات المستفيد , وأخيرا ينبغي أن يتلقى المستفيد الإجابة بسرعة وأذا كان البحث سيستغرق أكثر من أسبوع يجب أعلامه بذلك .

تسجيل الاستفسار ونتائجه

قد يبدو من الأهمية بمكان أن يحتفظ أخصائي المراجع بسجل شامل لجميع الأسئلة والاستفسارات التي تلقاها قسم المراجع واجاباتها وذلك للأفادة منها في مناسبات تالية وأن كان عملية التسجيل هذه ترتبط بأمور عدة منها : مدى تكرار الأسئلة ومقدار الوقت والجهد الذي يتضمنه أيجاد الإجابة في المرة الأولى فضلا عن مقدار الوقت والجهد اللذان سيبذلان في تسجيل الإجابة وحفظها وتكشيفها بحيث يسهل الوصول إليها ثانية . ويمكن ببساطة أنه كلما زاد الجهد المبذول في إيجاد إجابة سؤال ما كلما زادت أهمية تسجيل الإجابة , ويمكن لأخصائي المراجع أن يكتب كل سؤال على جزازة مع إضافة ملاحظات عن الإجابة ومصدرها وتجمع هذه الجزازات معا لتكون سجلا ويمكن أن تصف بطريقة ما . وعلى كل حال فأن الاحتفاظ بهذا السجل سوف يعاون أخصائي المراجع في تقديم خدمات المراجع وبالتالي اتخاذ القرارات الخاصة بتطوير الخدمة المرجعية .