Καταγγελία / παράπονα για ταχυδρομικές υπηρεσίες

Περιγραφή: Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από χρήστες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του υποβάλλοντος παράπονου για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.
Θεσμικός φορέας: Θεσμικός φορέας: title: el: ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
en: HELLENIC TELECOMMUNICATIONS & POST COMMISSION
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα: title: el: ΤΜΗΜΑ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΟΥ ΤΟΜΕΑ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ
title: el: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΩΝ
Παρέχεται σε: Επιχειρήσεις
Πολίτες
Καταναλωτές
Σημεία εξυπηρέτησης: ΤΜΗΜΑ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΟΥ ΤΟΜΕΑ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΩΝ
ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
Ψηφιακά σημεία παροχής: title: Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)
Αριθμός δικαιολογητικών: 1
Κόστος: Παρέχεται χωρίς κόστος
Εκτιμώμενος χρόνος: 30 έως 60 ημέρες
Διάρκεια ισχύος: Τύπος: Άπαξ
Προϋποθέσεις: conditions_name: Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση, ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.
Πριν την υποβολή της καταγγελίας ελέγχεται αν έχει παρέλθει η αποκλειστική προθεσμία των 6 μηνών από την ανάθεση στον πάροχο της ταχυδρομικής υπηρεσίας που προβλέπεται από το νόμο.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Πριν την υποβολή του παραπόνου είναι χρήσιμο να εξετασθεί τι προβλέπει ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή του Παρόχου και οι Οδηγοί Καταναλωτή της ΕΕΤΤ.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Η ΕΕΤΤ δύναται να θέτει το υποβληθέν παράπονο, στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ, στις περιπτώσεις όπου: i. Ένα παράπονο είναι εκπρόθεσμο, ανώνυμο, αόριστο, προφανώς αβάσιμο, ανεπίδεκτο εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεότερα στοιχεία, ή ii. από το περιεχόμενο του παραπόνου και της διαχείρισής του διαπιστώνεται εκκρεμότητα ενώπιων των δικαστικών Αρχών ή iii. εάν η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια να επιληφθεί αυτού (όπως  για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων που δεν σχετίζονται βασει των στοιχείων με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών), ή iv. επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση ή, v. μετά την παρέλευση ενός (1) μήνα από την υποβολή απάντησης από την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση και εφόσον δεν επανέλθει ο χρήστης ενώπιον της ΕΕΤΤ.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Ο καταναλωτής πρέπει να λάβει γνώση και να συμφωνήσει με τη "Δήλωση περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα" προτού υποβάλει το παράπονό του στην ΕΕΤΤ
conditions_type: Συναίνεσης
Αίτηση: Κατάθεση: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά)
Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις: Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής.
Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από την αποστολή του ταχυδρομικού αντικειμένου ή τη λήψη της απάντησης της ταχυδρομικής εταιρείας. 
Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών.
Τίτλος: Υποβολή παραπόνου για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες
Τύπος αίτησης: Αναφορά/Καταγγελία
Βήματα: step_title: Εκκίνηση διαδικασίας
step_description: Υποβολή του παραπόνου μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-tachydromikon-ypiresion/
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Λογισμικό
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή παραπόνου ψηφιακά
step_description: Αποστολή του παραπόνου και τυχόν αποδεικτικών στην ταχυδρομική διεύθυνση (ΕΕΤΤ Κηφισίας 60,15125 Μαρούσι)
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή παραπόνου μέσω ταχυδρομείου
step_description: Η υποβολή του παραπόνου διενεργείται αυτοπροσώπως στην κεντρική Γραμματεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λ. Κηφισίας 60, 15125 Μαρούσι 7ος όροφος
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή παραπόνου δια ζώσης
step_description: Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η χρέωση του παραπόνου  διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων & Ταχυμεταφορών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο
step_note: η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει παράπονο που σε κάθε περίπτωση  :
i) είναι εκπρόθεσμο, ανώνυμο, αόριστο, προφανώς αβάσιμο, ανεπίδεκτο εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεότερα στοιχεία, 
ii. υπάρχει  εκκρεμότητα ενώπιων των δικαστικών Αρχών ή iii. εάν η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια να επιληφθεί αυτού, ή 
iv. επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση.
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_title: Πρωτοκόλληση παραπόνου και χρέωσή του στον αρμόδιο υπάλληλο
step_description: Προκαταρκτική Εξέταση του παραπόνου από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες
step_implementation: Έλεγχος
step_note: Αν από την προκαταρκτική εξέταση δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ.
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_title: Προκαταρκτική Εξέταση παραπόνου
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος προς τον υποβάλλοντα το παράπονο λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ
step_description: Αν διαπιστωθεί ότι το παράπονο αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο τμήμα κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα
step_description: Εφόσον το παράπονο είναι πλήρες και σύμφωνο με τις προϋποθέσεις του κανονισμού καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο , τον οποίο καλεί να εκθέσει τις απόψεις του.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_note: Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ, παρέχοντας τις αιτούμενες πληροφορίες, εντός της οριζόμενης από την ΕΕΤΤ προθεσμίας,  Κατ’ ελάχιστον, οι απαντήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν: α) απάντηση στο παράπονο με αναφορά στον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (ΧΥΚ) που τηρεί η επιχείρηση β) την αποδοχή ή την αιτιολογημένη απόρριψη της πλημμέλειάς της, γ) στοιχεία που ενδέχεται να διαθέτει η ταχυδρομική επιχείρηση που αφορούν στην προηγούμενη εξέταση του παραπόνου προ της έναρξης εξέτασης του παραπόνου από την ΕΕΤΤ, δ) τα στοιχεία επικοινωνίας του εκπροσώπου της σχετικά με τον χειρισμό του παραπόνου, ε) ενημέρωση σχετικά με τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον αποστολέα ή αν αυτός παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας.
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Καταχώρηση παραπόνου στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον υποβάλλοντα το παράπονο.
step_description: Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργασίμων ημερών με δικαίωμα παράτασης, με παράλληλη κοινοποίηση στον υποβάλλοντα το παράπονο.
step_implementation: Έλεγχος
step_note: Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης.
Μετά την παρέλευση της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας, εφόσον η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν απαντήσει στο υποβληθέν παράπονο, αλλά ούτε υποβάλει ειδικό αιτιολογημένο αίτημα παράτασης προς την ΕΕΤΤ, αμφότερα μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ, η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση, μέσω εγγράφου υπομνήματος για τη διαπίστωση ή μη παραβάσεων που αφορούν, μεταξύ άλλων, τη μη παροχή πληροφόρησης και τυχόν ενδείξεις παραβατικής συμπεριφοράς , Παράλληλα, μεσω της ακρόασης λαμβάνεται υπόψη τυχόν αίτημα αποζημίωσης του χρήστη προς την ταχυδρομική επιχείρηση, στην περίπτωση κατά την οποία το παράπονο εμπίπτει στις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ . Ωστόσο, τυχόν ενέργειες της ταχυδρομικής επιχείρησης προς την ικανοποίηση του αιτήματος αποζημίωσης του χρήστη πριν τη διεξαγωγή της ακρόασης δύνανται να συνεκτιμηθούν στο πλαίσιο της ίδιας ακροαματικής διαδικασίας.
στην περίπτωση που που ο υποβάλλων παράπονο υποβάλλει τεκμήρια, ιδίως μέσω του Ε.Σ.Π.Ε.Τ.Α. που αξιοποιεί η ταχυδρομική επιχείρηση ταχυμεταφορών για την ιχνηλάτηση ή παρακολούθηση του αντικειμένου, με τα οποία αποδεικνύεται σαφώς η καθυστερημένη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου τα οποία και η ταχυδρομική επιχείρηση δεν έχει αντικρούσει έως και το πέρας της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας , η EETT δύναται να απευθύνει αυτοματοποιημένες, με ηλεκτρονικό μέσο, προτάσεις αποζημίωσης στην ταχυδρομική επιχείρηση όπως αυτό προβλέπεται στο β’ εδάφιο του σημείου ιζ’ του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012 με την επιφύλαξη του άρθρου 17 του ιδίου νόμου.
step_official: Άλλο
step_title: Εξέταση παραπόνου από τον Πάροχο με κοινοποίηση στον χρήστη
step_description: Αν διαπιστωθεί ότι η απάντηση του παρόχου δεν είναι αποδεκτή βάσει του Κανονισμού αποστέλλεται μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ απάντηση μη αποδοχής.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 10
step_previous_child_selector: 10
step_title: Αποστολή μη αποδοχής απάντησης παρόχου
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_note: Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο δεν επανέλθει εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μηνός μετά την υποβληθείσα απάντηση της ταχυδρομικής επιχείρησης, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί.
εάν ο υποβάλλων παράπονο επανέλθει, τότε η ΕΕΤΤ, κοινοποιεί τη νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση, και τάσσει αποκλειστική προθεσμία δέκα (10) εργασίμων ημερών για απάντηση της προς την ΕΕΤΤ και τον χρήστη. Εάν, ο χρήστης επανέλθει πάλι εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών μετά την απάντηση από την ταχυδρομική επιχείρηση, τότε η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση.
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 10
step_previous_child_selector: 10
step_title: Ολοκλήρωση παραπόνου στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ
step_description: Αν δεν διαπιστωθεί κάποια παράβαση της κείμενης νομοθεσίας, η διαδικασία ολοκληρώνεται.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 12
step_previous_child_selector: 12
step_title: Μη διαπίστωση παράβασης
step_description: Αν διαπιστωθεί σοβαρή παράβαση τότε εκκινεί διαδικασία ελέγχου με εμπλοκή των αρμόδιων οργανικών μoνάδων της ΕΕΤΤ.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδια Διεύθυνση
step_previous_child: 10
step_previous_child_selector: 10
step_title: Ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου
Εξερχόμενα: Παραγωγή εγγράφου
Παραγωγή Ψηφιακού εγγράφου
Άλλο
Νομοθεσία: rule_article: 14, 16
rule_decision_number: 4053
rule_decision_year: 2012
rule_description: Προστασία χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών, Αποζημιώσεις
rule_gazette_doc_issue: Α
rule_gazette_doc_number: 44
rule_type: Νόμος
rule_article: 24
rule_decision_number: 1101/003
rule_decision_year: 2024
rule_description: Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών -Υποχρεώσεις Εξυπηρέτησης Χρηστών
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 1670
rule_type: Κανονισμός
rule_article: 3
rule_decision_number: 1135/4
rule_decision_year: 2024
rule_description: Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών.
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 7148
rule_type: Κανονισμός
rule_decision_number: 688/52
rule_decision_year: 2013
rule_description: Καθορισμός των περιπτώσεων που επιβάλλεται κατ’ αποκοπή αποζημίωση για πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών.
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 1412
rule_type: Κανονισμός
rule_decision_number: 687/328
rule_decision_year: 2013
rule_description: Κώδικας Δεοντολογίας Παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 1874
rule_type: Κανονισμός
rule_decision_number: 710/019
rule_decision_year: 2014
rule_description: Καθορισμός των προϋποθέσεων διανομής των ταχυδρομικών αντικειμένων, των πιθανών παρεκκλίσεων και προϋποθέσεων αυτών, καθώς και θέσπισης ειδικών ρυθμίσεων για την κατ’ οίκον διανομή ταχυδρομικών δεμάτων βάρους το πολύ είκοσι (20) χιλιόγραμμων, στο πλαίσιο της παροχής της Καθολικής Ταχυδρομικής Υπηρεσίας
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 1441
rule_type: Κανονισμός
Παρατηρήσεις: Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
Η ΕΕΤΤ διαθέτει τη διακριτική ευχέρεια να εξετάζει υποβληθέντα παράπονα κατ’ αιτιολογημένη προτεραιότητα, κατά την εφαρμογή των διατάξεων του νόμου, χωρίς να υποχρεούται να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Τα κριτήρια προτεραιότητας αξιολογούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον μίας υπόθεσης, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, την επαναληψιμότητα του περιστατικού, τον προσδοκώμενο αντίκτυπο στην αγορά, καθώς και άλλες παραμέτρους. Η ΕΕΤΤ, σε τακτά χρονικά διαστήματα δύναται αυτεπάγγελτα να εξετάζει αν από το σύνολο των παραπόνων προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή άλλο σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, επιφυλασσόμενη για την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το άρθρο 17 του ν. 4053/2012.
Σχετικά: Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης: Άλλο
Σημειώσεις: Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση.
Άλλες πληροφορίες: Επίσημος τίτλος: Υποβολή παραπόνου για ταχυδρομικές υπηρεσίες