Διαχείριση Καταγγελιών Επιβατών Σιδηροδρομικών Μεταφορών

Περιγραφή: Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των καταγγελιών επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση ή τον υπεύθυνο σταθμού, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
Θεσμικός φορέας: Θεσμικός φορέας: title: el: ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
en: REGULATORY AUTHORITY FOR RAILWAYS (R.A.S.)
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα: title: el: ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
Παρέχεται σε: Ταξιδιώτες
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα: Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
Σημεία εξυπηρέτησης: Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
Ψηφιακά σημεία παροχής: title: Πλατφόρμα Υποβολής  Καταγγελιών Επιβατών στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων
Αριθμός δικαιολογητικών: 0 έως 3
Κόστος: Παρέχεται χωρίς κόστος
Εκτιμώμενος χρόνος: 3 έως 6 μήνες
Διάρκεια ισχύος: Τύπος: Άπαξ
Προϋποθέσεις: conditions_name: Η διαδικασία διερεύνησης της καταγγελίας εκτελείται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αφού έχει πρωτογενώς απαντηθεί από την αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση.
conditions_type: Διοικητικές
conditions_name: Ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (Ρ.Α.Σ.), εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Επίσης, εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών (3) μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στη Ρ.Α.Σ. .
conditions_type: Χρονικής προθεσμίας
Αίτηση: Κατάθεση: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά)
Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις: Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα (π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία). Αποστολή της καταγγελίας και στην ηλεκτρονική διεύθυνση: info@ras-el.gr
Τίτλος: Φόρμα Υποβολής Καταγγελίας
Τύπος αίτησης: Αναφορά/Καταγγελία
Βήματα: step_description: Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής καταγγελίας, η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων με ηλεκτρονική αλληλογραφία ή να την υποβάλλει αυτοπροσώπως. Η καταγγελία παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου και χρεώνεται στην αρμόδια Μονάδα /Τμήμα της Γενικής Διεύθυνσης. Στην καταγγελία συστήνεται να επισυνάπτεται η απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και άλλα τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_title: Παραλαβή της καταγγελίας και των υποστηρικτικών εγγράφων από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων
step_description: Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.
step_implementation: Έλεγχος
step_note: Αν η καταγγελία  είναι αβάσιμη ενημερώνεται ο επιβάτης και  τίθεται στο αρχείο.
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_title: Ενημέρωση καταγγέλοντα για παραλαβή
step_description: Εάν είναι αβάσιμη (δεν αφορά παραβίαση άρθρου του Κανονισμού), η καταγγελία αρχειοθετείται και ο επιβάτης ή και κάθε άλλος ενδιαφερόμενος, ενημερώνεται με επιστολή, εντός δύο (2) εβδομάδων, για τους λόγους που η ΡΑΣ δε θα επιληφθεί του θέματός του.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 2
step_previous_child_selector: 2
step_title: Αβάσιμη καταγγελία - Ενημέρωση Επιβάτη
step_description: Εάν δεν επισυνάπτεται η απάντηση της Σιδηροδρομικής  Επιχείρησης (ΣΕ), η καταγγελία διαβιβάζεται εντός δέκα (10) ημερών στη Σιδηροδρομική Επιχείρηση. Η Σιδηροδρομική Επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει στον επιβάτη εντός ενός (1) μήνα, διάστημα που μπορεί να παραταθεί αιτιολογημένα έως τρεις (3) μήνες. Η απάντηση κοινοποιείται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων.
step_implementation: Έλεγχος
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 2
step_previous_child_selector: 2
step_title: Αναζήτηση απάντησης καταγγελίας  από σιδηροδρομική επιχείρηση
step_description: Διερεύνηση των καταγγελλόμενων παραβάσεων.
Διεκπεραίωση της καταγγελίας εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή όλων των σχετικών πληροφοριών για την κατάρτιση του φακέλου καταγγελίας. Σε σύνθετες περιπτώσεις, η ΡΑΣ
δύναται να παρατείνει το εν λόγω διάστημα σε έξι (6) μήνες. Στην περίπτωση αυτή, ενημερώνει τον επιβάτη για τους λόγους της παράτασης και για τον χρόνο που αναμένεται να χρειασθεί για την περάτωση της διαδικασίας.
step_implementation: Έλεγχος
step_official: Αρμόδιος Διευθυντής
step_title: Διερεύνηση καταγγελίας
step_description: Συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδια Διεύθυνση
step_title: Σύνταξη απάντησης - Ολοκλήρωση Διαδικασίας
Εξερχόμενα: Παραγωγή εγγράφου
Νομοθεσία: rule_article: 28
rule_decision_number: 3891
rule_decision_year: 2010
rule_description: Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων ορίζεται ως ο ο Εθνικός Φορέας Επιβολής (National Enforcement Body) του ΕΚ 1371/2007 "για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών".
rule_gazette_doc_issue: Α
rule_gazette_doc_number: 188
rule_type: Νόμος
rule_decision_number: 782
rule_decision_year: 2021
rule_description: Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 29ης Απριλίου 2021 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών.
rule_type: Κανονισμός
Παρατηρήσεις: Σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782, μετά από ατελέσφορη υποβολή καταγγελίας στη σιδηροδρομική επιχείρηση (HELLENIC TRAIN AE  – ΣΤΑΣΥ ΑΕ)  ή στον υπεύθυνο σταθμού  (ΟΣΕ ΑΕ) (άρ. 28 του ΕΕ 2021/782), ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στον Εθνικό Φορέα Επιβολής (ΕΦΕ), δηλ. στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Επίσης, εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών (3) μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στον Εθνικό Φορέα Επιβολής.
Σχετικά: Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης: Αίτηση θεραπείας
Σημειώσεις: Ο επιβάτης, εφόσον δεν ικανοποιηθεί από την τελική απάντηση που θα λάβει από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, δύναται να επανέλθει με νεότερη επιστολή προσκομίζοντας συμπληρωματικά στοιχεία για την επανεξέταση της υπόθεσής του.
Άλλες πληροφορίες: Εναλλακτικοί τίτλοι: Κανονισμός ΕE 2021/782
Επίσημος τίτλος: Διαχείριση Καταγγελίας Επιβατών Σιδηροδρομικών Μεταφορών