Καταγγελία καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης

Περιγραφή: Η διαδικασία αφορά στην υποβολή καταγγελίας, από οποιοδήποτε πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών, προς το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) αναφορικά με Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης. 
Στις Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης (γνωστές και ως Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης) ανήκουν κατηγορίες υπηρεσιών όπως, τυχερά παίγνια, ψηφοφορίες, διαγωνισμοί, συμμετοχή σε τηλεοπτικά παιχνίδια μέσω τηλεφώνου, αγορές (π.χ. ‘κατέβασμα’ παιχνιδιών, ringtone, video), υπηρεσίες ενηλίκων, πρόγνωση καιρού, αστρολογία/χαρτομαντεία, αθλητικά νέα.
Θεσμικός φορέας: Θεσμικός φορέας: title: el: ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
en: HELLENIC TELECOMMUNICATIONS & POST COMMISSION
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα: title: el: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
Παρέχεται σε: Επιχειρήσεις
Καταναλωτές
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα: Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα
Σημεία εξυπηρέτησης: Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
Ψηφιακά σημεία παροχής: title: Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)
Αριθμός δικαιολογητικών: 0 έως 1
Κόστος: Παρέχεται χωρίς κόστος
Εκτιμώμενος χρόνος: 50 ημέρες
Διάρκεια ισχύος: Τύπος: Αόριστη
Προϋποθέσεις: conditions_name: Ο καταναλωτής οφείλει να έχει προηγουμένως υποβάλει γραπτή καταγγελία στην εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία και να έχει λάβει από αυτήν το «μοναδικό αριθμό αναφοράς» (αριθμό ταυτοποίησης) της καταγγελίας. Τον αριθμό αυτό πρέπει να τον αναφέρει στην καταγγελία του στην ΕΕΤΤ.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Η καταγγελία πρέπει να είναι επώνυμη, σαφής, βάσιμη και να μην έχει υβριστικό περιεχόμενο. Η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/προδήλως αβάσιμες.
conditions_type: Παροχής στοιχείων
conditions_name: Ο καταγγέλλων πρέπει να λάβει γνώση και να συμφωνήσει με τη "Δήλωση περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα", προτού υποβάλει την καταγγελία του στην ΕΕΤΤ.
conditions_type: Συναίνεσης
Αίτηση: Κατάθεση: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά)
Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις: Οι καταγγελίες υποβάλλονται επώνυμα, με έναν από τους παρακάτω τρόπους:
•	ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας που είναι διαθέσιμη στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ (https://www.eett.gr/katanalotes/ypiresies-ayximenis-chreosis/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-ypiresies-ayximenis-chreosis/),
•	μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση: info@eett.gr,
•	αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και 
        Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι).
Τίτλος: Υποβολή καταγγελίας για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης
Τύπος αίτησης: Αναφορά/Καταγγελία
Βήματα: step_title: Έναρξη διαδικασίας
step_description: Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται από τον καταγγέλλοντα μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/ypiresies-ayximenis-chreosis/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-ypiresies-ayximenis-chreosis/
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Λογισμικό
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή καταγγελίας ψηφιακά
step_description: Η υποβολή διενεργείται από τον καταγγέλλοντα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στο email : info@eett.gr
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή καταγγελίας με email
step_description: Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς από τον καταγγέλλοντα, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι).
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 1
step_previous_child_selector: 1
step_title: Παραλαβή καταγγελίας δια ζώσης ή ταχυδρομικώς
step_description: Η πρωτοκόλληση και η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_title: Πρωτοκόλληση καταγγελίας και χρέωσή της στον αρμόδιο υπάλληλο
step_description: Αξιολόγηση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα.
step_implementation: Έλεγχος
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_title: Αξιολόγηση καταγγελίας
step_description: Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, ενημερώνεται ο καταγγέλλων, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Αποστολή πρότυπης επιστολής προς καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων
step_description: Στην περίπτωση λανθασμένης χρέωσης στο Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα εκ παραδρομής, η καταγγελία επιστρέφεται στο Τμήμα Κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση στο σωστό Τμήμα.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα
step_description: Εάν το ερώτημα του καταγγέλλοντος αφορά την ΕΕΤΤ, τότε αποστέλλεται απαντητική επιστολή.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Αποστολή απαντητικής επιστολής στον καταγγέλλοντα σε ερώτηση που αφορά την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων
step_description: Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ καταχωρεί την καταγγελία στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και την αποστέλει στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 6
step_previous_child_selector: 6
step_title: Καταχώρηση καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων  και αποστολή της στον αρμόδιο Πάροχο
step_description: Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Εξετάζει την καταγγελία, διεκπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_note: Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν ενέργειες κλήσης του σε ακρόαση.
step_official: Άλλο
step_previous_child: 10
step_previous_child_selector: 10
step_title: Εξέταση καταγγελίας και απάντηση από τον Πάροχο εντός της προθεσμίας
step_description: Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέφει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. Επίσης, στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική, τότε δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει σε τακτική βάση τις καταγγελίες σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_note: Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης.
step_official: Αρμόδιος Υπάλληλος
step_previous_child: 11
step_previous_child_selector: 11
step_title: Ενημέρωση της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων  και του καταγγέλλοντα, μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ, για την απάντηση του Παρόχου
Εξερχόμενα: Έναυσμα σε άλλη διαδικασία
Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό)
Νομοθεσία: rule_article: 209
rule_decision_number: 4727
rule_decision_year: 2020
rule_description: Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την ΕΕΤΤ (παραπέμπουν στα άρθρα 210 έως 223 του ίδιου νόμου).
rule_gazette_doc_issue: Α
rule_gazette_doc_number: 184
rule_type: Νόμος
rule_decision_number: 578/29
rule_decision_year: 2010
rule_description: Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής
Πληροφόρησης. Εμφανίζει τις υποχρεώσεις των παρόχων. Ισχύει τροποποιηθείς με την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ:. 923/12/17-02-2020 (ΦΕΚ 651/Β/28-2-2020).
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 1651
rule_type: Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής
rule_decision_number: 923/12
rule_decision_year: 2020
rule_description: Τροποποίηση του Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, ο οποίος παρουσιάζει τις υποχρεώσεις των παρόχων (ΕΕΤΤ ΑΠ:. 578/29/28-9-2010 (ΦΕΚ 1651/Β/15-10-2010)).
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 651
rule_type: Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής
rule_decision_number: 991/4
rule_decision_year: 2021
rule_description: Στο Παράρτημα Β, παρ. 3.6.1 και 6 γ) του Κανονισμού Γενικών Αδειών, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει (https://www.eett.gr/parochoi/ilektronikes-epikoinonies/adeiodotisi/genikes-plirofories/), αναφέρονται οι υποχρεώσεις των εταιρειών αναφορικά με τα προβλημάτα/ παράπονα/ καταγγελίες των καταναλωτών.
rule_gazette_doc_issue: Β
rule_gazette_doc_number: 2265
rule_type: Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής
Παρατηρήσεις: Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία (Πάροχος), μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει την καταγγελία στην εταιρεία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
Σχετικά: Δείτε επίσης: title: el: Διαχείριση αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες
en: Handling requests/complaints about electronic communications
Σημειώσεις: Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση.
Άλλες πληροφορίες: Εναλλακτικοί τίτλοι: Υποβολή καταγγελίας για Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης
Καταγγελία για Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ)
Επίσημος τίτλος: Καταγγελία Καταναλωτή Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών για Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης