Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών

Περιγραφή: Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
Θεσμικός φορέας: Θεσμικός φορέας: title: el: ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
en: REGULATORY AUTHORITY FOR RAILWAYS (R.A.S.)
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα: title: el: ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
Παρέχεται σε: Ταξιδιώτες
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα: Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
Σημεία εξυπηρέτησης: Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
Ψηφιακά σημεία παροχής: Δεν παρέχεται ψηφιακά
Αριθμός δικαιολογητικών: 0 έως 3
Κόστος: Παρέχεται χωρίς κόστος
Εκτιμώμενος χρόνος: 2 μήνες
Προϋποθέσεις: conditions_name: Η διαδικασία διερεύνησης του παραπόνου εκτελείται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αφού έχει πρωτογενώς απαντηθεί από την αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση. Επίσης, όταν δεν είναι αβάσιμη ή δεν εμπίπτει στις εξαιρέσεις από την εφαρμογή άρθρων του ΕΚ 1371/2007.
conditions_type: Διοικητικές
Αίτηση: Κατάθεση: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά)
Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις: Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
Τίτλος: Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
Τύπος αίτησης: Αναφορά/Καταγγελία
Βήματα: step_description: Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής παραπόνου-καταγγελίας, αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων με ηλεκτρονική αλληλογραφία ή να την υποβάλλει αυτοπροσώπως. Η φόρμα παραπόνου παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου και χρεώνεται στην αρμόδια Μονάδα /Τμήμα της Γενικής Διεύθυνσης. Στο παράπονο συστήνεται να επισυνάπτεται η απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και άλλα τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
step_implementation: Ενέργεια μέσω λογισμικού
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_title: Παραλαβή της φόρμας παραπόνου και υποστηρικτικών εγγράφων από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων
step_description: Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.
step_implementation: Έλεγχος
step_note: Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_title: Διαχείριση παραπόνου - καταγγελίας
step_description: Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 2
step_previous_child_selector: 2
step_title: Αβάσιμο Παράπονο - Ενημέρωση Επιβάτη
step_description: Αν δεν επισυνάπτεται η απάντηση της Σιδηροδρομικής  Επιχείρησης (ΣΕ), το παράπονο διαβιβάζεται εντός 10 ημερών στη Σιδηροδρομική Επιχείρηση. Η Σιδηροδρομική Επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει στον επιβάτη εντός ενός (1) μήνα, διάστημα που μπορεί να παραταθεί αιτιολογημένα έως τρεις (3) μήνες. Η απάντηση κοινοποιείται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων.
step_implementation: Έλεγχος
step_official: Αρμόδιο Τμήμα
step_previous_child: 2
step_previous_child_selector: 2
step_title: Αναζήτηση απάντησης παραπόνου από σιδηροδρομική επιχείρηση
step_description: Αξιολογείται η επάρκεια της απάντησης της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης προς τον επιβάτη και η τυχόν παραβίαση άρθρων του ΕΚ 1371/2007, σύμφωνα με τα υποβαλλόμενα στοιχεία.
step_implementation: Έλεγχος
step_note: Αν δεν κριθεί επαρκής, αναζητούνται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων πρόσθετες πληροφορίες & διευκρινίσεις, οι οποίες και αξιολογούνται.
step_official: Αρμόδιος Διευθυντής
step_title: Αξιολόγηση απάντησης σιδηροδρομικής επιχείρησης
step_description: Συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη. Η τελική απάντηση θα πρέπει να δοθεί εντός δύο (2) μηνών από την προσκόμιση όλων των αιτούμενων στοιχείων.
step_implementation: Χειροκίνητη ενέργεια
step_official: Αρμόδια Διεύθυνση
step_title: Ολοκλήρωση Διαδικασίας
Εξερχόμενα: Παραγωγή εγγράφου
Νομοθεσία: rule_decision_number: 1371
rule_decision_year: 2007
rule_description: Σχετικά με τα δικαιώματα και υποχρεώσεις επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών.
rule_type: Ευρωπαϊκός Κανονισμός
rule_article: 28
rule_decision_number: 3891
rule_decision_year: 2010
rule_description: Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων ορίζεται ως ο ο Εθνικός Φορέας Επιβολής (National Enforcement Body) του ΕΚ 1371/2007 "για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών".
rule_gazette_doc_issue: Α
rule_gazette_doc_number: 188
rule_type: Νόμος
rule_decision_number: Φ4/οικ. 93662/821
rule_decision_year: 2019
rule_description: Έγγραφο του Υπ. Υποδομών και Μεταφορών που χορηγεί εξαιρέσεις από την εφαρμογή ορισμένων άρθρων του ΕΚ 1371/2007.
rule_type: Επίσημο έγγραφο
Παρατηρήσεις: Στο παράπονο του επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών καλείται πρωτογενώς να τοποθετηθεί/απαντήσει η σιδηροδρομική επιχείρηση εντός ενός μήνα, που μπορεί να παραταθεί έως τρεις μήνες. Παράπονο που θα υποβληθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, θα διαβιβασθεί στην εμπλεκόμενη επιχείρηση για την απάντησή της και στη συνέχεια θα τοποθετηθεί η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, ως δευτεροβάθμιο όργανο, εφόσον ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης. Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων έχει υποχρέωση να απαντήσει, αν ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης, μέσα σε διάστημα 2 μηνών από την περιέλευση σε αυτήν όλων των πληροφοριών.
Σχετικά: Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης: Άλλο
Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης (άλλο): Αίτηση θεραπείας
Σημειώσεις: Ο επιβάτης, εφόσον δεν ικανοποιηθεί από την τελική απάντηση που θα λάβει από τη ΡΑΣ, δύναται να επανέλθει με νεότερη επιστολή προσκομίζοντας συμπληρωματικά στοιχεία για την επανεξέταση της υπόθεσής του.
Άλλες πληροφορίες: Εναλλακτικοί τίτλοι: Κανονισμός ΕΚ 1371/2007
Επίσημος τίτλος: Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών