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Raccomandazione 1 Logotipo EMS Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di utilizzare le specifiche tecniche del logotipo EMS figurante nel Manuale EMS al fine della commercializzazione e utilizzazione del loro servizio EMS, ivi compresa l'eventuale elaborazione di un sistema d'imballaggio uniformato per gli invii EMS; 2. di adottare le misure necessarie al fine di proteggere a livello nazionale, il nome ed il logotipo EMS. Raccomandazione 2 Modalità d'identificazione unica Si raccomanda alle Amministrazioni postali di utilizzare la specifica in appresso per l'identificazione unica degli invii EMS e dei sacchi dei contenitori o dei recipienti contenenti invii EMS. Specifica delle modalità d'identificazione unica EMS Numero di caratteri: 13 Disposizione a partire da sinistra: - posizioni 1 e 2: ossia i caratteri "EE" (o, se necessario i caratteri "EA", "EB", "EC" ecc. fino a "EM") per indicare gli invii (1) EMS, ossia i caratteri "ES" per indicare un sacco/contenitore/recipiente EMS; - posizioni 3 a 10 compresa: numeri d'ordine; - posizione 11: numero di controllo generato dall'elaboratore, conforme al "modulo 11 ponderato"; (2) - posizioni 12 e 13: codice ISO Alfa-2 per designare l'Amministrazione di origine (3). (1) Nella sua raccomandazione iniziale relativa ai mezzi di identificazione unica (CCEP 1/1988), il CCEP del 1988 aveva previsto delle serie di prefissi a due caratteri, da "EA" a "EM", riservati all'uso futuro del servizio postale internazionale dopo assegnazione da parte del CCEP. Di conseguenza, il CCEP del 1992 ha deciso di attribuire queste serie di prefissi (in quanto prefissi da utilizzare oltre al prefisso "EE") per l'identificazione degli invii EMS nelle Amministrazioni che spediscono quantità di posta EMS abbastanza importanti da giustificare l'uso di prefissi addizionali. Le Amministrazioni che non hanno ancora previsto nei loro sistemi di monitoraggio e di localizzazione l'eventuale utilizzazione dei prefissi riservati, da "EA" e "EM", dovrebbero sin d'ora procedere ai necessari adeguamenti. (2) La norma iniziale consentiva alle Amministrazioni di utilizzare un carattere alfabetico "X" senza significato particolare. Il CCEP ha convenuto che tutti i codici a barre utilizzati nel servizio EMS devono essere conformi a tale norma modificata entro la fine del 1992 (vedere anche la formulazione del modulo 11 ponderato all'annesso 1). (3) I codici Alfa-2 di paesi e di territori essendo di competenza dell'Unione, sono pubblicati nella Raccolta operativa EMS in due liste, una secondo l'ordine alfabetico dei paesi e dei territori, l'altra secondo l'ordine alfabetico degli stessi codici. Esempio: ________________________________________________ E E 4 7 3 1 2 4 8 2 9 G B _______________________________________________ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 _____ _______________________ ___ _______ | | | | Invio EMS______________| | | | | | | Numero__________________________________| | | | | Numero di controllo_____________________________________| | | "Gran Bretagna"_________________________________________________| Quando occorre un codice a barre come mezzo di identificazione unica di un invio EMS internazionale, si utilizza il sistema di simboli Codice 39, conforme alla norma europea EN 800 ed alla norma "Uniform Symbology Specification Code 39" (Codice 39 di specifica di simbologia uniforme) dell'AIM. Tuttavia, questo codice deve corrispondere ai parametri di seguito citati. Il simbolo del codice a barre deve comprendere, nella posizione 11 (a partire da sinistra) un numero di controllo generato mediante elaboratore e conforme al modulo 11 ponderato. Le lettere ed i numeri del codice a barre devono essere stampati nella forma abituale, sopra o sotto il simbolo del codice a barre. Parametri per i simboli del codice 39 (1) Dimensione X (larghezza nominale dell'elemento stretto): tra 0,25 mm e 0,43 mm. Dimensione N (rapporto tra la larghezza di un elemento largo ed un elemento stretto): minimo 2,5 a 1; massimo 3,0 a 1. Ogni qualvolta ciò sia possibile è preferibile scegliere il rapporto 3,0 a 1. Spazio tra i caratteri: minimo 1X; massimo 1,524 mm. quando X maggiore o uguale 0,287 mm. oppure 5,3 X quando X minore 0,287 mm. Altezza delle barre: 15% della larghezza del simbolo nel suo insieme o 0,90 mm. con preferenza per il valore più alto. La qualità della stampa si valuta in funzione della norma ANSI X3 182-1990, secondo la quale il diametro del fascio luminoso del lettore deve essere di 0,127 mm e la lunghezza d'onda di tale fascio di 630 o 660 nanometri. Il livello minimo di qualità della stampa deve corrispondere alla lettera B secondo la notazione di tale norma. (1) Gli esempi di dimensioni per questi parametri figurano nell'annesso 3 alla presente Raccomandazione. Annesso 4 alla Raccomandazione 2 Caratteristiche del codice 39 1. Nel codice 39 le barre e le spaziature sono codificate binariamente in larghezza: le barre/spaziature strette sono interpretate come valore binario 0 (zero) e le barre/spaziature larghe come valore binario 1. 2. Ogni carattere si compone di nove elementi: cinque barre e quattro spaziature. Tre di questi elementi sono larghi e sei sono stretti, donde il nome di Codice 39 (3 da 9). La figura di seguito descrive la struttura dei caratteri. 3. L'algoritmo primario è binario; si applica sia alle barre sia alle spaziature del codice. Le barre o le spaziature strette sono interpretate come valore binario 0 (zero), le barre o le spaziature larghe come valore binario 1. Codice a barre 39 Parte di provvedimento in formato grafico Formulazione del modulo 11 ponderato La formulazione è la seguente: 1. applicare i fattori di ponderazione ai numeri di base utilizzando i seguenti numeri: 86423597; 2. calcolare la somma di questi numeri; 3. dividere questa somma per 11 (undici); 4. se il resto è uguale a 0 (zero) utilizzare 5 (cinque) come numero di controllo. Se il resto è 1 (uno) utilizzare 0 (zero) come numero di controllo; 5. se del caso, sottrarre il resto di 11. La cifra ottenuta corrisponde al numero di controllo. Esempio: Numeri 4 7 3 1 2 4 8 2 Fattori di ponderazione x 8 x 6 x 4 x 2 x 3 x 5 x 9 x 7 _____________________________________________ 32 +42 +12 +2 +6 +20 +72 +14 = 200 200 : 11 = 18 Resto 2 11 - 2 = 9 Numero di controllo Numero di autocontrollo completo: 473124829 Annesso 2 alla Raccomandazione 2 Esempi di dimensioni per i parametri del Codice 39 Nota: Nelle colonne (3) a (7) i valori minimi sono stampati a caratteri ordinari ed i valori massimi in corsivo. _____________________________________________________________________ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8 Dimens. Dimens. Spazio Largh. Num. Largh. Altezza Tolleranz X N tra i caratt. caratt. simbolo minima stampag. caratt. per barre (+ o -) pollice _______ _______ _______ ________ ________ _______ _______ _________ 0.25 2.5 0.250 3.625 7.01 54.13 9.0 0.068 1.325 4.700 5.40 69.18 10.4 3.0 0.250 4.000 6.35 59.75 9.0 0.086 1.325 5.075 5.00 74.80 11.2 0.30 2.5 0.300 4.350 5.84 64.95 9.8 0.082 1.524 5.574 4.56 82.09 12.3 3.0 0.300 4.800 5.29 71.70 10.8 0.104 1.524 6.024 4.22 88.84 13.3 0.33 2.5 0.330 4.785 5.31 71.45 10.7 0.090 1.524 5.979 4.25 88.16 13.2 3.0 0.330 5.280 4.81 78.87 11.8 0.114 1.524 6.474 3.92 95.59 14.3 0.43 2.5 0.430 5.805 4.38 86.65 13.0 0.117 1.524 6.899 3.68 101.96 15.3 3.0 0.430 6.450 3.94 96.32 14.4 0.148 1.524 7.544 3.37 111.64 16.7 _____________________________________________________________________ Note: Tutte le dimensioni sono in millimetri. La dimensione X rappresenta la larghezza nominale dell'elemento stretto. La dimensione N rappresenta il rapporto tra la larghezza di un elemento largo e quella di un elemento stretto. La larghezza del carattere indicato comprende lo spazio tra i caratteri. La larghezza del simbolo comprende 13 caratteri oltre al carattere iniziale e finale ma non tiene conto delle zone vergini che dovrebbero essere di 5 mm al minimo su ciascun lato del simbolo. L'altezza delle barre è il 15% della larghezza del simbolo o 9 mm., con preferenza per il valore più alto. La "tolleranza di stampa" fa riferimento alla tolleranza di larghezza di un elemento per consentire varianti in materia di stampaggio. Raccomandazione 3 Etichettatura Oltre a quanto stabilito all'art. 103 del Regolamento-quadro EMS, si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di numerare ciascuna casella utilizzata per le etichette EMS secondo il sistema indicato in appresso; 2. di prendere nota della localizzazione delle caselle numerate figuranti nel modulo E 1 - in allegato; 3. di utilizzare le etichette EMS "manifold" (multiformi) in modo da disporre di copie sufficienti per soddisfare alle esigenze di sdoganamento e di monitoraggio, di localizzazione e di conferma e di prova della distribuzione. Sistema di numerazione delle caselle per le etichette EMS N. Designazione 1 - Logotipo EMS - Nome dell'Amministrazione di origine - Nome del servizio EMS nazionale (a scelta) 2 Identificazione alfanumerica EMS in 13 caratteri, sotto forma di codice a barre 3 Identificazione alfanumerica EMS in 13 caratteri tipografici 4 Data d'impostazione 5 Ora d'impostazione 6 Numero di conto del mittente 7 Numero telefonico del mittente 8 Nome ed indirizzo del mittente 9 Codice postale del mittente 10 Numero di conto del destinatario 11 Numero telefonico del destinatario 12 Numero ed indirizzo del destinatario 13 Punto di scambio (da utilizzare solo se un'Amministrazione distingue tra un numero di conto ed il numero d'identificazione di un determinato collegamento) 14 Codice postale del destinatario 15 Numero di articoli nell'invio 16 Numero dell'articolo 17 Tipo di prodotto 18 Modalità di pagamento 19 Diritti di assicurazione 20 Tassa di spedizione 21 Descrizione del contenuto (si raccomanda di utilizzare il numero doganale) 22 Regalo (oppure) 23 Campione merci 24 Valore del contenuto 25 Peso in kg. Numero arrotondato al mezzo-chilogrammo (p. es. 3,2 kg si legge 3,5 kg) 26 Direttive speciali 27 Nome a caratteri tipografici della persona che riceve l'invio 28 Firma 29 Data di consegna 30 Ora di consegna 31 Nome dell'ufficio d'origine 32 Recapitato, o tentativo di recapito 33 Numero dell'autorizzazione (porto franco in anticipo in contanti) 34 Numero di serie (porto franco in anticipo in contanti) 35 Diritti di raccolta 36 Importo totale delle tasse 37 Firma dell'agente che accetta l'invio 38 Numero dell'ufficio di origine 39 Firma del mittente Ogni casella addizionale eventualmente selezionata dal CCEP dovrà essere numerata secondo la sequenza adottata (vale a dire 40, 41, ecc.). Il numero corrispondente ad una casella che è stata eliminata diviene privo di effetti e le altre caselle conservano il loro numero. Raccomandazione 4 Sistemi di monitoraggio e di localizzazione computerizzati Si raccomanda alle Amministrazioni di insediare a livello locale un sistema di monitoraggio e di localizzazione EMS computerizzato e collegarlo al sistema di monitoraggio e di localizzazione internazionale (cassetta postale elettronica), in considerazione delle seguenti specifiche (1) Specifiche dei sistemi di monitoraggio e di localizzazione EMS A. Obiettivi Grazie alla registrazione di informazioni precise sugli avvenimenti verificatisi nella trasmissione degli invii EMS dall'impostazione fino alla distribuzione, i sistemi di monitoraggio e di localizzazione computerizzati mirano a: 1. permettere alle Amministrazioni di rispondere alle richieste di informazione ed ai reclami relativi agli invii EMS individuali avanzati dai clienti; 2. segnalare alle altre Amministrazioni collegate, gli eventuali incidenti nel flusso di traffico, ad esempio scioperi, chiusura di aeroporti per causa d'intemperie ecc. 3. fornire a fini di gestione e di commercializzazione del servizio EMS, statistiche relative alla misura dell'esecuzione del servizio nonché alla composizione del traffico e della clientela. (1) Tali specifiche si applicano sia alle Amministrazioni postali, sia ai soci esterni della posta che hanno un contratto d'ingaggio per la distribuzione degli invii EMS B. Caratteristiche generali 1. Le Amministrazioni che dispongono di sistemi di monitoraggio e di localizzazione EMS computerizzati collegati alla cassetta postale elettronica possono effettuare ricerche solo per gli invii impostati o distribuiti sul loro territorio. 2. La riservatezza delle informazioni che figurano in questi sistemi è assicurata mediante parole d'ordine. 3. Questi sistemi devono sempre essere in funzione 24 ore su 24. C. Formato per lo scambio di dati tra le Amministrazioni collegate alla cassetta elettronica Questo formato e la sintassi dei messaggi sono basati sulla norma EDIFACT (Interscambi di dati elettronici per le Amministrazioni, il Commercio ed il Trasporto) dell'ISO. Ogni messaggio è costituito da segmenti che contengono informazioni relative agli avvenimenti da trasmettere. All'interno di un segmento (descrittivo di un avvenimento) si distinguono tre parti diverse: 1. Identificazione del tipo di avvenimento secondo la lista di seguito an3 2. Dati obbligatori per l'identificazione dell'avvenimento a) codice di identificazione dell'invio, compreso il nome del paese an13 b) paese di destinazione a2 c) data e ora dell'avvenimento (YYMMDDHHMM) n10 3. Dati facoltativi Per ciascun tipo di avvenimento, possono essere trasmesse informazioni addizionali come quelle specificate nella seguente lista. Nota: a = alfa; an = alfanumerica; n = numerica Decisioni diverse da quelle che modificano gli Atti _____________________________________________________________________ Tipo di Descrizione Descrizione Formato evento dell'evento rubrica _________ _________________ _____________________________ _________ EMA Impostaz./raccol- Identità ufficio di scambio an..9 ta N. conto del cliente an..17 Codice postale mittente an..9 Luogo di origine (mittente) a..6 Codice postale destinatario an..9 Luogo di destinazione a..6 EMB Arrivo all'uffi- Identità dell'ufficio di an..6 cio di scambio scambio di partenza EMC Partenza dall'uf- Identità dell'ufficio di ficio di scambio scambio an..6 di partenza N. del dispaccio an..4 Indirizzo del destinatario del dispaccio (2) an..6 numero del volo (2) an..6 Data di partenza/primo volo n6 EMJ Arrivo all'uffi- Identità dell'ufficio di cio di scambio scambio di transito di di transito origine an..6 Identità dell'ufficio di scambio di transito di origine an..6 N. del dispaccio an..4 EMK Partenza dall'uf- Identità dell'ufficio di ficio di scambio scambio di transito an..6 di transito N. del dispaccio attribuito dall'ufficio di scambio di transito an..4 Indirizzo del destinatario del dispaccio (2) an..6 Numero del volo (3) an..6 Data di partenza/primo volo n6 EMD Arrivo all'uffi- Identità dell'ufficio di cio di scambio di scambio di arrivo an..6 arrivo Identità dell'ufficio di scambio di origine o di tran- sito an..6 N. del dispaccio an..4 EME Consegna alla Identità dell'ufficio di dogana scambio an..6 Codice di ritenzione quando la dogana trattiene l'invio (4) n2 EMF Partenza dall'uf- Identità dell'ufficio di ficio di scambio scambio an..6 di arrivo soggetto a diritti doganali (5) a1 non soggetto a diritti doga- nali (D o N) a1 EMG Arrivo all'Uffi- Identità dell'Ufficio di re- cio di scambio di capito an..9 arrivo EMH Vano tentativo di Identità dell'Ufficio di re- recapito capito an..9 Codice di vano tentativo di recapito (5) an3 EMI Consegna finale Identità dell'ufficio di re- capito an..9 Nome del destinatario che ha firmato a..17 ___________________________________________________________________ EMX Informazione sotto forma libera, alfa numerica ___________________________________________________________________ in 10 (1) Il codice di questo formato è il seguente: in 10 a = alfa; in 10 an = alfanumerico; in 10 n = numerico; in 10 Nota: i due punti significano "fino a"; ad esempio an..9 significa "fino a 9 caratteri alfanumerici". in 10 (2) Ufficio di scambio di arrivo o di transito. in 10 (3) Insieme di dati che può includere fino a sei numeri di voli. in 10 (4) Può trattarsi di un insieme di dati (v. annesso 1 a questa raccomandazione). in 10 (5) V. annesso 2 a questa raccomandazione. in 0 _____________________________________________________________________ D. Funzioni del sistema di ricerca in 0 Le funzioni del sistema di ricerca sono le seguenti: in 0 1. commutazione di messaggi per esigenze di gestione (informazione in radiodiffusione o urgente) in 0 2. ricerca in base all'individuazione dell'invio (specificante sia un invio, sia una lista di averi classificati secondo i numeri di identificazione); in 0 3. ricerche basate sulle caratteristiche dell'invio o dell'evento: queste ricerche sono basate sui valori designati con i seguenti parametri: in 04 - n. del dispaccio: in 04 - luogo di origine; in 04 - luogo di consegna; in 04 - data dell'evento; in 04 - data e ora del messaggio; in 04 - natura dell'avvenimento; in 04 4. trasmissione di dati in massa che consente l'elaborazione locale degli stessi. in 0 Annesso 1 alla raccomandazione 4 Codice per la ritenzione degli invii EMS in dogana Codice Descrizione 19 Oggetti vietati 20 Oggetti la cui importazione è soggetta a limitazione - Licenza d'importazione richiesta 50 Fattura mancante 51 Fattura inadeguata 52 Certificato di origine mancante 53 Certificato di origine inadeguato 54 C 2/CP 3 mancante 55 C 2/CP inadeguato 56 Merce pregiata - Dichiarazione ufficiale in dogana richiesta 57 Impossibilità di contattare il destinatario per informazioni sull'importazione 58 Si attende presentazione in dogana del commissionario 59 Numero IVA o d'importazione richiesto 60 Certificato merci rinviate richiesto 61 Modulo di bonifico chiesto alla banca 62 Spedizione incompleta 99 Varie Annesso 2 alla raccomandazione 4 Codice per il mancato recapito di invii EMS 1. Misure adottate Codice Misura A Tentativo di recapito effettuato in data odierna B Tentativo di recapito da effettuare il giorno feriale successivo C Invio trattenuto, notifica del destinatario in corso D Mittente contattato, si attende risposta E Invio rispedito al mittente F Invio rispedito G Invio trattenuto per ispezione H Invio confiscato o distrutto per via della natura del contenuto Motivo del mancato recapito Codice Motivo 0 Indirizzo inesatto 1 Destinatario introvabile 2 Destinatario non rinvenuto all'indirizzo indicato; ufficio del destinatario chiuso 3 Invio rifiutato dal destinatario 4 Il mittente ha chiesto un'ulteriore consegna 5 Sciopero del destinatario 6 Mancato recapito 7 Invio disguidato 8 Avaria - Invio non recapitato 9 Oggetti vietati - invio non recapitato 0 Importazione soggetta a restrizione - Invio non recapitato 1 Pagamento tasse 9 Varie Combinazioni possibili (1) _____________________________________________________________________ Misura Motivo 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 99 ______ ______________________________________________________________ A X X X X X X X X X X ______ ______________________________________________________________ B X X X X X ______ ______________________________________________________________ C X X X X X X X X ______ ______________________________________________________________ D X X X X X X ______ ______________________________________________________________ E X X X X X ______ ______________________________________________________________ F X X ______ ______________________________________________________________ G X ______ ______________________________________________________________ H X X ____________________________________________________________________ Annesso 3 alla raccomandazione 4 Norme relative alla trasmissione di informazioni alla cassetta postale elettronica Grado di realizzazione degli obiettivi relativi alla trasmissione d'informazioni _____________________________________________________________________ Evento Per la trasmissione di informazioni su detti eventi alla cassetta postale elettronica, le Amministrazioni sono pregate di rispettare le seguenti norme ____________ ______________________________________________________ Evento EMC Informazioni per il 100% degli invii Partenza dall'ufficio di scambio di partenza Evento EMD Informazioni per il 100% degli invii Arrivo al- l'ufficio di scambio di arrivo Evento EMH Obiettivo convenuto e realizzabile in considerazione Vano tenta- della zona di recapito, a seconda se si tratta di zona tivo di re- urbana o non capito Evento EMI Obiettivo convenuto e realizzabile in considerazione Consegna fi- della zona di recapito, a seconda se si tratta di zona nale di re- urbana o non capito ___________________________________________________________________ Es.: A13 significa un tentativo di recapito effettuato in data odierna, il destinatario avendo rifiutato l'invio II. Scadenze limite per la trasmissione delle informazioni ____________________________________________________________________ Evento Le Amministrazioni devono trasmettere le informazioni su detti eventi alla cassetta postale elettronica en- tro le seguenti scadenze __________________________________________________________________ Evento EMD Entro 12 ore dopo l'evento Arrivo al- l'ufficio di scambio di arrivo Evento EMH Entro 24 ore dopo l'evento Vano tenta- tivo di recapito Evento EMI Entro 24 ore dopo l'evento Consegna finale ___________________________________________________________________ III. Orari di trasmissione delle informazioni Le Amministrazioni devono trasmettere le informazioni alla cassetta postale elettronica nelle seguenti fasce orarie: _____________________________________________________________________ Fascia oraria Evento ___________________________________________________________________ Fra le h. 9 00 e le h. 10 00 EMD (arrivo all'ufficio di scambio d'arrivo del traffico proveniente da uno "hub" o da voli commerciali) EMH (vano tentativo di recapito il giorno precedente) EMI (consegna finale effettuata il giorno precedente Fra le h. 13 00 e le h. 14 00 EMD (arrivo all'ufficio di scambio d'arrivo del traffico proveniente da voli commerciali) EMH (vano tentativo di recapito) EMI (consegna finale degli invii per- venuti in mattinata) Fra le h. 17 00 e le h. 18 00 EMD (arrivo all'ufficio di scambio d'arrivo del traffico proveniente da voli commerciali) EMH (vano tentativo di recapito) EMI (consegna finale degli invii già pervenuti in giornata) Fra le h. 21 00 e le h. 22 00 EMD (arrivo all'ufficio di scambio d'arrivo del traffico proveniente da voli commerciali) EMH (vano tentativo di recapito) EMI (consegna finale degli invii di- stribuiti lo stesso giorno) ___________________________________________________________________ Raccomandazione 5 Notifica dei dispacci Si raccomanda alle Amministrazioni postali di notificare l'arrivo dei dispacci EMS all'Amministrazione di destinazione, mediante collegamento informatizzato, telefono, telex, telefax o posta elettronica. Raccomandazione 6 Controllo del trattamento applicato dalle compagnie aeree Si raccomanda alle Amministrazioni postali di controllare la qualità del trattamento applicato agli invii EMS dalle compagnie aeree e di prendere, se del caso, le misure correttive necessarie a livello locale. Raccomandazione 7 Sdoganamento Le Amministrazioni postali sono incoraggiate ad accelerare lo sdoganamento degli invii EMS con tutti i mezzi a loro disposizione, in particolare: 1. comitati di contatto nazionali; 2. studi approfonditi dell'organizzazione dei servizi negli aeroporti in collegamento con i servizi doganali locali, le compagnie aeree e le autorità aeroportuali; 3. trasmissione preliminare, in particolare in forma elettronica, delle informazioni necessarie alle autorità doganali per realizzare lo sdoganamento degli invii EMS su ..... e prima dell'arrivo degli invii. Raccomandazione 8 Recapito degli invii Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di effettuare il recapito degli invii EMS mediante una rete che consente di raggiungere un livello di rendimento concorrenziale; 2. di assicurare il recapito degli invii EMS in arrivo con fattorino speciale o regolare Raccomandazione 9 Valutazione dell'esecuzione del servizio Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di instaurare un sistema regolare per valutare l'esecuzione del servizio EMS; 2. di adoperare per questo sistema il metodo più conveniente, fermo restando che le Amministrazioni postali devono adottare di preferenza un sistema di monitoraggio e di localizzazione EMS informatizzato. Raccomandazione 10 Centri operativi Si raccomanda alle Amministrazioni postali di elaborare un centro operativo cui si possa fare appello, 24 ore su 24 per risolvere i problemi, ivi compresi i reclami, connessi al servizio EMS. Raccomandazione 11 Responsabilità Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di assumersi la responsabilità e di versare un'indennità corrispondente all'ammontare effettivo della perdita, della defraudazione o dell'avaria di invii EMS; 2. di stabilire se del caso un limite massimo per detta indennità, a condizione che tale ammontare massimo non sia inferiore a 30 DTS per gli invii contenenti unicamente documenti, ed a 130 DTS per quelli che contengono altri oggetti; 3. di rimborsare la totalità delle tasse postali pagate, sia quando un'indennità è dovuta per perdita, defraudazione totale o avaria totale, sia in caso di ritardo nella distribuzione, il pagamento dell'indennità ed il rimborso delle tasse postali dovendo essere sollecitamente effettuato dall'Amministrazione di origine dopo aver accertato le irregolarità; 4. di ammettere che l'Amministrazione responsabile prenda a suo carico l'indennità da versare e le tasse postali da rimborsare al mittente; 5. di determinare le irregolarità per mezzo di una speciale scheda di verifica conforme al modello E2 allegato, e di dare seguito ai reclami secondo le disposizioni dell'Articolo 15 dell'Accordo quadro; 6. di determinare le responsabilità tra le Amministrazioni se del caso per analogia con le disposizioni della Convenzione o dell'Accordo relativo ai pacchi postali. Raccomandazione 12 Compensazione degli squilibri degli scambi Oltre a quanto stabilito nell'articolo 11 dell'Accordo-quadro, si raccomanda alle Amministrazioni postali di prevedere una compensazione quando lo squilibrio annuale degli scambi è di 100 o più invii. Raccomandazione 13 Norme di servizio per la clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di adottare le seguenti misure che costituiscono gli elementi del servizio per la clientela EMS, la cui adozione a breve termine è ritenuta auspicabile: Informazione a) promulgare una guida al servizio EMS; b) divulgare materiale di promozione come pubblicità postale, opuscoli e d!pliant; c) pubblicare numeri telefonici come punti di contatto per la vendita e l'informazione; Accessibilità d) rendere riconoscibili dall'esterno gli uffici postali che accettano invii EMS; e) installare speciali sportelli EMS; f) offrire di ritirare gli invii nei locali dei clienti; g) mettere a disposizione, gratuitamente, materiale di spedizione, come etichette e documenti doganali su richiesta del cliente; Funzionalità h) sviluppare un sistema rapido e funzionale per il trattamento dei reclami e dei ricorsi; i) stabilire norme di recapito garantite prevedendo un rimborso per gli invii ritardati; k) rilasciare su richiesta una prova del recapito (firma del destinatario); l) pubblicare esplicite modalità e condizioni per il trasporto e la responsabilità; m) mettere in funzione un sistema di monitoraggio e di localizzazione manuale; Comportamento verso i clienti n) promuovere comportamenti positivi riguardo al servizio EMS tra gli addetti agli sportelli, i fattorini ed i dirigenti; 2. adottare per quanto possibile, le seguenti misure che rappresentano gli elementi di servizio EMS addizionali, in vista della loro adozione a medio termine; Informazione o) avvalersi di rappresentanti commerciali come punti di contatti per la vendita e l'informazione; Accessibilità p) in considerazione di elementi di sicurezza, aprire speciali sportelli EMS negli aeroporti per l'impostazione all'ultimo momento di invii EMS; Funzionalità q) attuare un sistema di monitoraggio e di localizzazione informatizzato; 3. prendere nota dei seguenti eventuali provvedimenti addizionali ed esaminare se la loro adozione è auspicabile e realizzabile nel servizio EMS nazionale: r) offrire tariffe introduttive speciali; s) offrire di ritirare gli invii nei locali di tutti i clienti; t) sistemare cassette postali EMS speciali nelle strade o negli immobili dei quartieri di affari; u) procedere al confezionamento della posta EMS pronta per la spedizione su richiesta del cliente, sia gratuitamente sia dietro pagamento; v) addebitare i costi mediante fattura, conto mensile o fattura dettagliata; w) offrire ai clienti un servizio speciale per i casi difficili, come il recapito a richiesta al di là dell'area di servizio, l'ammissione di dimensioni e di pesi fuori misura e gli accordi per il ritiro a domicilio; 4. prestare particolare attenzione ai vari elementi di servizio alla clientela offerti dalla concorrenza. Raccomandazione 14 Informazioni sulla clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1. di creare e di aggiornare, nell'ambito della loro raccolta di informazioni necessarie per l'analisi della concorrenza e la pianificazione di strategie commerciali, degli schedari sugli effettivi clienti EMS, sia di impostazione che destinatari e sui potenziali gruppi-bersaglio; 2. di classificare le informazioni a seconda del tipo di attività e del volume di traffico; 3. di porre, su richiesta, le informazioni pertinenti a disposizione delle Amministrazioni che intendono localizzare la potenziale clientela. Raccomandazione 15 Sacchi EMS Si raccomanda alle Amministrazioni postali di adottare, per i loro sacchi EMS, le specifiche del "Modello di sacco EMS" in appresso. Modello di sacco EMS Parte di provvedimento in formato grafico Colore delle strisce: Pantone Matching System 286 (blu) e 151 (arancione) Sono ammesse le strisce verticali, orizzontali e diagonali. Larghezza delle strisce: 5,5 cm. Colore del logo: bianco o nero Il logo EMS può essere riprodotto più volte sui due lati del sacco. Il nome dell'Amministrazione postale deve figurare sul sacco. Raccomandazione 16 Modello di accordo bilaterale relativo alla qualità del servizio EMS Si raccomanda alle Amministrazioni postali di avvalersi delle disposizioni stabilite nell'allegato modello di accordo come riferimento per la formulazione degli accordi bilaterali sulla qualità del servizio EMS che concluderanno con altre Amministrazioni.