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Raccomandazione 1 Logotipo EMS Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 di utilizzare le specifiche tecniche del logotipo EMS che figura nel Manuale EMS ai fini della commercializzazione e della gestione del loro servizio EMS, compresa l'eventuale elaborazione di un sistema di imballaggio uniformizzato per gli invii EMS; 2 di adottare i provvedimenti necessari al fine di proteggere a livello nazionale il nome ed il logotipo EMS. Raccomandazione 2 Identificazione unica degli invii Si raccomanda alle Amministrazioni postali di utilizzare la specifica in appresso per l'identificazione unica degli invii EMS e dei sacchi, dei contenitori o dei recipienti contenenti invii EMS. Specifica concernente l'identificazione degli invii EMS Numero dei caratteri: 13 Disposizione a partire dalla sinistra: - posizioni 1 e 2: sia i caratteri "EE" per indicare un invio EMS, sia i caratteri "ES" per indicare un sacco/contenitore/recipiente EMS; - posizioni 3 a 10 compresa: numeri d'ordine; - posizione 11: cifra di controllo generato da ordinatore, conforme al "mod. 11" oppure, se tale carattere non è desiderato, il carattere alfabetico "X" senza significato; - posizioni 12 e 13: Codice ISO Alfa 2 per designare l'Amministrazione di origine (Vedere annesso 2) Esempio: Parte di provvedimento in formato grafico Quando si utilizzata un codice a barre per rappresentare un mezzo d'individuazione unico di un invio o di un sacco internazionale questo Codice deve essere il codice 39, di densità di 5,4 caratteri/pollice al quale e incorporato nella posizione 11 (a partire dalla sinistra), una cifra di controllo elaborata da un computer e conforme al "mod. 11". Se questo carattere non e incorporato, deve essere prevista nel Codice a barre, l'inclusione del carattere alfabetico "X" senza significato rispetto a questa posizione. Le lettere e le cifre del codice d'identificazione a 13 caratteri devono anche essere stampati nella loro forma abituale accanto al codice a barre. Annesso 1 alla Raccomandazione 2 Caratteristiche del codice 39 1. Nel codice 39, le barre e gli spazi sono codificati in maniera binaria in larghezza; le barre/spazi stretti sono interpretati come un valore binario 0 (zero) e le barre/spazi larghi sono interpretati come un valore binario 1. 2. Ciascun carattere si compone di nove elementi: cinque barre e quattro spazi. Tre di questi elementi sono larghi e sei sono stretti, donde il nome del codice 39 (3 di 9). La figura in appresso illustra la struttura dei caratteri. 3. L'algoritmo primario è binario: si applica contemporaneamente alle barre ed agli spazi del Codice. Le barre o spazi stretti sono interpretati come un valore binario 0 (zero), le barre o spazi larghi come un valore binario 1. Parte di provvedimento in formato grafico Formula e modulo internazionale 11 La formula e la seguente: 1 applicare i fattori di ponderazione ai numeri di base utilizzando le cifre seguenti: 86423597; 2 calcolare la somma di questi numeri; 3 dividere questa somma per 11 (undici) 4 se il resto e uguale a 0 (zero), utilizzare 5 (cinque) come cifra di controllo. Se il resto è 1 (uno) utilizzare 0 (zero) come cifra di controllo; 5 se del caso, detrarre il resto di 11. La cifra ottenuta corrisponde alla cifra di controllo. Esempio: Parte di provvedimento in formato grafico Annesso 2 alla raccomandazione 2 Codice ISO ALfa-2 dei paesi e territori compresi nell'ambito dell'Unione --------------------------------------------------------------------- Nome Codice Nome Codice Alfa-2 Alfa-2 --------------------------------------------------------------------- Afghanistan AF Cile CL Albania AL Cina(Rep.pop.) CN Algeria DZ Cipro CY America(Stati Uniti) US Colombia CO - Guam GU Comores KM - Porto Rico PR Congo(Rep.pop.) CG - Samoa AS Corea (Rep.) KR - Isole Vergini VI Costa Rica CR degli Stati Uniti Costa d'Avorio(Rep.) CI d'America Cuba CU - Isole del Pacifico PC Danimarca DK (Marshall, Caroline, - Isole Feroe FO Marianne) - Groenlandia GL Andorre (1) AD Djibouti DJ Angola AO Dominicana(Rep.) DO Arabia Saudita SA Dominique DM Argentina AR Egitto EG Australia AU El Salvador SV Emirati arabi Uniti AE - Christmas (isola) CX Equador EC - Cocos (Keeling) CC Etiopia ET (isole) Fidji FJ Filippine PH - Norfolk(isola) NF Finlandia(comprese Austria AT le isole Aland) Bahamas BS Francia FR Bahrein BH - Dipartimenti francesi Bangladesh BD di oltremare: Barbados BB - Guadalupa GP Belgio BE (compreso S.Bartolomeo Belize BZ e S.Martino) GF Benin BJ - Guiana francese GF Bhoutan BT - Martinica MQ Bielorussia BY - Reunione RE Bolivia BO - Collettività terri- PM Botswana BW toriale di S.Pietro Brasile BR e Miquelon Brunei Darussalam BN - Collettività terri- - Bulgaria(Rep.pop) BG toriale di Mayotte Burkina Faso BF - Territori francesi Burundi BI di oltremare Cameroun CM Canada CA Capo-Verde CV Ciad TD Cecoslovacchia CS Centrafrica CF (1) Le valli d'Andorra servite dalle Amministrazioni francese e spagnola, sono altresì considerate come appartenenti all'Unione. --------------------------------------------------------------------- Nome Codice Nome Codice Alfa-2 Alfa-2 --------------------------------------------------------------------- - Polinesia francese PF Grecia GR (compreso l'isolotto Granada GD di Clipperton) Guatemala GT - Wallis e Futuna WF Guinea GN - Terre australi e TF Guinea Bissau GW antartiche Guinea equatoriale GQ francesi Guiana GY - Isole sparse RE Haiti HT (Bassa da India, Honduras(Rep.) HN Europa, Juan de India IN Nova, Glorieuses, Indonesia ID Tromelin) Iran (Rep.islamica) IR Gabon GA Iraq IQ Gambia GM Irlanda IE Ghana GH Giamaica JM Giappone JP Giordania JO Islanda IS Gran-Bretagna: Israele IL - Regno Unito di Gran GB Italia IT Bretagna e d'Irlanda Iugoslavia YU del Nord Jamahiriya libica LY - Guernesey GB Kenya Kampuchea democratica KH - Isola di Man GB KE - Jersey GB Kiribati KI Territori d'oltremare Kuwait KW le cui relazioni inter- Lao (Rep.dem.pop.) LA nazionali sono assicu- Lesotho LS rate dal Governo del Liberia LR Regno Unito di Gran Liechtenstein LI Bretagna e d'Irlanda Lussemburgo LU del Nord: Madagascar MG - Anguilla - Malesia MY - Ascensione SH Malawi MW - Bermude BM Maldive MV - Cayman(isole) KY Mali ML - Falkland(Malvine) FK Malta MT (isole) e dipendenze Marocco MA Georgia del Sud e Mauritius MU Sandwich del Sud) Mauritania MR - Gibilterra GI Messico MX - Hong-Kong HK Monaco MC - Montserrat MS Mongolia (Rep.pop.) MN - Pitcairn(isole) PN Mozambico MZ Henderson, Ducie Myanmar MM(1) et Oeno) Nauru NR - Sant'Elena SH Nepal NP - Nuova Caledonia NC - Tristan da Cunha SH - Turks and Kaikos TC - Vergini (isole) VG - Territori britannici dell'Antartico (compresa la Terra di Graham,le Shetlands del Sud e le Orcadi del Sud ----------------------- 1) Il codice per Myanmar (anticamente Birmania) é attribuito provvisoriamente --------------------------------------------------------------------- Nome Codice Nome Codice Alfa-2 Alfa-2 --------------------------------------------------------------------- Nicaragua NI Suriname SR Niger NE Swaziland SZ Nigeria NG Siria(Rep.araba) SY Tailandia TH Norvegia NO Tanzania (Rep. unita) TZ Togo TG Tonga TO Trinita e Tobago TT Nuova Zelanda NZ Tunisia TN (compresa la Turchia TR dipendenza di Rosa) Tuvalu TV Uganda UG Ukraina UA - Isole Cook CK Unione Repubbliche - Niue (isola) NU socialiste sovietiche SU Ungheria HU - Tokelau(isola) TK Uruguay UY Oman OM Vanuatu VU Pakistan PK Vaticano VA Panama(Rep.) PA Venezuela VE Papuasia - Nuova Guinea PG Viet Nam VN Paraguay PY Yemen (Rep.arabe) YE Paesi Bassi NL Yemen (Rep.dem.pop.) YD -Antille olandesi AN Zaire ZR -Aruba AW Zambie ZM Peru PE Zimbabwe ZW Polonia (Rep.pop.) PL Portogallo (1) PT - Macao MO Paese indipendente la cui situazione nei confronti dell'UPU Qatar QA non è ancora saldata: Rep.dem.tedesca DD Rep.pop.dem.di Antigua e Barbuda AG Corea KP Romania (Rep.Soc.) RO Paese che dipende Rwanda RW direttamente dalla S.Cristoforo e responsabilità dell'ONU Nevis KN Santa Lucia LC Namibia NA S. Marino SM S.Vincenzo e Gra- VC Territorio in una parti- nadine colare situazione: (1) Compresa Madeira e le Azzorre --------------------------------------------------------------------- Nome Codice Nome Codice Alfa-2 Alfa-2 --------------------------------------------------------------------- Salomon(isole) SB Somalia SO Samoa occidentale WS Sudan SD Sao Tomè e Sri Lanka LK Principe ST Spagna ES Senegal SN Svezia SE Seychelles SC Svizzera CH Sierra Leone SL Timor orientale TP Singapore SG Raccomandazione 3 Etichettatura Oltre a quanto stabilito all'articolo 103 del Regolamento quadro EMS, si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1- di numerare ciascuna casella utilizzata per le etichette EMS secondo il sistema indicato in appresso; 2- di prendere nota della posizione delle caselle numerate che figurano sul modulo E allegato; 3- di utilizzare le etichette EMS "manifold" in modo da disporre di copie sufficienti per soddisfare alle esigenze di sdoganamento, di controllo e di localizzazione e di conferma e di prova della distribuzione. Sistema di numerazione delle caselle per le etichette EMS --------------------------------------------------------------------- Numero Designazione --------------------------------------------------------------------- 1 - Logotipo EMS - Nome dell'Amministrazione di origine - Nome del servizio EMS nazionale (a scelta) 2 Individuazione alfanumerica EMS a 13 caratteri sotto forma di codice a barre 2 Individuazione alfanumerica EMS a 13 caratteri a caratteri di stampa 3 Individuazione alfanumerica EMS a 13 caratteri a caratteri di stampa 4 Data di impostazione 5 Ora di impostazione 6 Numero di conto del mittente 7 Numero telefonico del mittente 9 Codice postale del mittente 10 Numero di conto del destinatario 11 Numero di telefono del destinatario 12 Nome e indirizzo del destinatario 13 Punto di scambio (da utilizzare solo quando una Amministrazione prevede una distinzione tra un numero di conto ed il numero che serve ad individuare un dato collegamento) 14 Codice postale del destinatario 15 Numero degli articoli nell'invio 16 Numero di questo articolo 17 Tipo del prodotto 18 Modalità di pagamento 19 Diritti di assicurazione 20 Tassa di spedizione 21 Descrizione del contenuto (si raccomanda vivamente di utilizzare il numero della dogana) 22 Regalo (oppure) 23 campione di merce 24 Valore del contenuto 25 Peso in kg. Cifra arrotondata al mezzo chilogrammo (ad esempio 3,2 kg diventa 3,5 kg) 26 Direttive speciali 27 Nome a carattere di stampa della persona che riceve l'invio 28 Firma 29 Data della consegna 30 Ora della consegna 31 Nome dell'Ufficio di origine 32 Distribuito o tentativo di consegna 33 Numero dell'autorizzazione (trasporto pagato in anticipo in contanti) 34 Numero di serie (trasporto pagato in anticipo in contanti) 35 Diritti di raccoglimento 36 Importo totale delle tasse 37 Firma dell'Ufficiale postale che accetta l'invio 38 Numero dell'ufficio di origine 39 Firma del mittente Ogni casella addizionale se del caso prescelta dal CCEP dovrà essere numerata secondo la sequenza adottata (vale a dire 40,41 ecc.) Il numero corrispondente ad una casella che e stato eliminato cessa di avere efficacia e le altre conservano il loro numero. Raccomandazione 4 Sistemi di controllo e di localizzazione informatizzati Si raccomanda alle Amministrazioni di installare a livello locale un sistema di controllo e di localizzazione EMS informatizzato e di collegarlo al sistema di controllo e di localizzazione internazionale (cassetta postale elettronica) in considerazione delle specifiche in appresso. Specifiche dei sistemi di controllo e di localizzazione EMS A. Obiettivi Mediante la registrazione di informazioni precise sugli eventi verificatisi durante la trasmissione degli invii EMS dall'impostazione fino alla distribuzione, i sistemi di controllo e di localizzazione informatizzati hanno come obiettivo: 1 - di consentire alle Amministrazioni di rispondere alle domande d'informazione ed ai reclami relativi agli invii EMS individuali formulati dai clienti; 2 - di segnalare alle altre Amministrazioni collegate incidenti riguardanti i flussi di traffico, ad esempio scioperi, chiusure d'aeroporto per causa d'intemperie ecc. 3 - di fornire a fini di gestione e di commercializzazione del servizio EMS statistiche relative alla misurazione delle prestazioni del servizio nonché alla composizione del traffico e della clientela. B. Caratteristiche generali 1. Le Amministrazioni che dispongono di sistemi di controllo e di localizzazione EMS informatizzati collegati alla cassetta postale elettronica possono effettuare ricerche solo per gli invii impostati o distribuiti sul loro territorio. 2 La riservatezza delle informazioni che figurano in questi sistemi e garantita da chiavi di identificazione 1 Questi sistemi devono funzionare ventiquattro ore su ventiquattro. C. Formato per lo scambio dei dati tra le Amministrazioni collegate alla cassetta per la posta elettronica Questo formato e la sintassi dei messaggi sono basati sulla norma EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport) dell'ISO. Ogni messaggio è costituito da segmenti che contengono informazioni relative agli eventi da trasmettere. All'interno di un segmento (descrittore di un avvenimento ( si distinguono tre parti diverse: 1. Identificazione del tipo di evento secondo la lista in appresso an3 2. Dati obbligatori per l'identificazione dell'evento: a) codice d'identificazione dell'invio, compreso il nome del paese an13 b) paese di destinazione a2 c) data e ora dell'evento (YYMMDDHHMM) n10 3. Dati facoltativi. Per ogni tipo di evento possono essere trasnesse informazioni supplementari come specificato nella lista in appresso. Nota a = alfa; an= alfanumerico; n=numerico --------------------------------------------------------------------- Tipo di Descrizione Rubrica Formato evento dell'evento descrittiva --------------------------------------------------------------------- EMA Impostazione/ Identità dell'Ufficio an..9 raccoglimento di scambio Numero di conto del cliente an..17 Codice postale del mittente an..9 Luogo di origine (mittente) a..6 Codice postale del destinatario an..9 Luogo di destinazione a..6 EMB Arrivo all'Ufficio Identità dell'Ufficio di scambio a6 di scambio di partenza EMC Partenza dall'Ufficio Identità dell'ufficio di scambio an..6 di scambio di Numero del piego an..4 partenza Indirizzo del destinatario del piego(2) an..6 Numero del volo (3) an..6 Data di partenza/primo volo n6 EMJ Arrivo all'Ufficio Identità dell'ufficio di scambio di scambio di transito an..6 di transito Identità dell'ufficio di scambio di origine an..6 Numero del piego an..4 EMK Partenza dall'Ufficio Identità dell'Ufficio di scambio an..6 di scambio di transito di transito Numero del piego assegnato dallo ufficio di scambio di transito an..4 Indice del destinatario del piego(2) Numero del volo(3) an..6 Data di partenza/primo volo n6 (1) Il codice di questo formato è come segue: a= alfa; an= alfanumerico; = n= numerico. Nota: i due punti significano "fino a"; ad esempio an..9 significa "fino a 9 caratteri alfanumerici" (2) Ufficio di scambio di arrivo o di transito (3) Si tratta di un insieme di dati che può comprendere fino a sei numeri di voli. --------------------------------------------------------------------- Tipo di Descrizione Rubrica Formato evento dell'evento descrittiva --------------------------------------------------------------------- EMD Arrivo all'Ufficio di Identità dell'ufficio scambio di arrivo di scambio di arrivo an..6 Identità dell'ufficio an..6 di scambio di origine o di transito Numero del piego an..4 EME Consegna alla dogana Identità dell'ufficio an..6 di scambio Codice di ritenzione an..2 quando la dogana trattiene l'invio(1) n2 EMF Partenza dall'Ufficio Identità dell'ufficio di scambio di arrivo di scambio an..6 Passibile di diritti di al dogana/non passibile di diritti di dogana (D o N) EMG Arrivo all'ufficio Identità dell'Ufficio di distribuzione di distribuzione an..9 EMH Tentativo di distribuzione Identità dell'Ufficio infruttuoso di distribuzione an..9 Codice del tentativo di distribuzione infruttuoso(2) an3 EMI Consegna finale Identità dell'ufficio di distribuzione an..9 Nome del destinatario avente firmato a..17 --------------------------------------------------------------------- EMX Informazione sotto forma libera, alfanumerica --------------------------------------------------------------------- (1) Si può trattare di un insieme di dati (vedere annesso 1 a questa raccomandazione) (2) Vedere annesso 2 a questa raccomandazione. D. Funzioni del sistema di ricerca Le funzioni del sistema di ricerca sono le seguenti: 1 - commutazione di messaggi per esigenze di gestione (informazione trasmessa via radio o urgente); 2 - ricerche in base all'identificazione dell'invio (che può specificare sia un invio, sia una lista di invii classificati secondo i numeri di identificazione); 3 - ricerche basate sulle caratteristiche dell'invio o dell'evento: queste ricerche sono basate sui valori designati dai seguenti parametri; - numero del piego - luogo di origine - luogo di consegna - data dell'evento; - data e ora del messaggio; - tipo dell'evento sp; 4 trasmissione di dati di massa che consentono un trattamento locale di questi ultimi. Annesso 1 alla Raccomandazione 4 Codice relativo alla ritenzione degli invii EMS a mezzo posta --------------------------------------------------------------------- Codice Ritenzione 19 Oggetti vietati 20 Oggetti la cui importazione è soggetta a restrizione - Licenza d'importazione necessaria 50 Fattura mancante 51 Fattura irregolare 52 Certificato di origine mancante 53 Certificato di origine inadeguato 54 C 2/CP 3 mancante 55 C 2/CP 3 irregolare 56 Merce di grande valore - Necessità di dichiarazione doganale ufficiale 57 Impossibilità di contattare il destinatario per le informazioni relative all'importazione 58 Si attende presentazione del commissionario in dogana 59 Necessario numero IVA o importazione 60 Necessario certificato merci rinviate 61 Richiesta alla banca di modulo di postagiro 62 Spedizione incompleta 99 Varie --------------------------------------------------------------------- Annesso 2 alla raccomandazione 4 Codice relativo alla mancata distribuzione degli invii EMS 1. Provvedimenti adottati --------------------------------------------------------------------- Codice Misura --------------------------------------------------------------------- A Tentativo di consegna effettuato oggi B Tentativo di consegna da effettuarsi il prossimo giorno feriale C Invio confiscato, notifica del destinatario in corso D Mittente contattato, si attende risposta E Invio rinviato al mittente F Invio rispedito G Invio confiscato per ispezione H Invio sequestrato o distrutto a causa della natura del contenuto 2. Motivi della mancata distribuzione --------------------------------------------------------------------- Codice Motivo --------------------------------------------------------------------- 10 Indirizzo inesatto 11 Destinatario introvabile 12 Destinatario non reperibile all'indirizzo indicato; Ufficio del destinatario chiuso 13 Invio rifiutato dal destinatario 14 Il mittente ha chiesto una ulteriore consegna 15 Destinatario in sciopero 16 Mancata distribuzione 17 Invio disguidato 18 Avaria - Invio disguidato 19 Oggetti vietati - Invio non distribuito 20 Importazione soggetta a restrizione - Invio non distribuito 21 Pagamento delle tasse 99 Varie --------------------------------------------------------------------- 3. Possibili combinazioni (1) Parte di provvedimento in formato grafico --------------------------------------------------------------------- (1) Esempio: A 13 significa un tentativo di consegna effettuato in data odierna, ma il cui destinatario ha rifiutato l'invio. Raccomandazione 5 Notifica dei pieghi Si raccomanda alle Amministrazione postali di notificare all'Amministrazione di destinazione l'arrivo di pieghi EMS a mezzo collegamento informatizzato, telefono, telex, telefax o corriere elettronico. Raccomandazione 6 Controllo del trattamento da parte delle compagnie aeree Si raccomanda alle Amministrazioni postali di controllare la qualità del trattamento degli invii EMS da parte delle compagnie aeree e di adottare se del caso i provvedimenti correttivi necessari a livello locale. Raccomandazione 7 Sdoganamento Le Amministrazioni postali sono incoraggiate ad accelerare lo sdoganamento degli invii EMS con tutti i mezzi a loro disposizione, in particolare: 1 - Comitati di contatto nazionali; 2 - studi approfonditi dell'Organizzazione dei servizi sugli aeroporti in collegamento con i servizi doganali locali, le compagnie aeree e le autorità aeroportuali; 3 - trasmissione preliminare in particolare sotto forma elettronica, delle informazioni necessarie alle autorità doganali per effettuare lo sdoganamento degli invii. EMS su manifesto e prima dell'arrivo degli invii. Raccomandazione 8 Distribuzione degli invii 1 - Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di effettuare la distribuzione degli invii EMS con una rete che consenta di ottenere un livello di rendimento concorrenziale; 2 - di assicurare la distribuzione degli invii EMS in arrivo con un messaggero speciale o regolare Raccomandazione 9 Misura dell'esecuzione del servizio Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di instaurare un servizio regolare per valutare l'esecuzione del servizio EMS; 2 - di adottare per questo sistema il metodo che meglio conviene, rimanendo inteso che le Amministrazioni dovrebbero adottare di preferenza un sistema di controllo e di localizzazione EMS informatizzato. Centri operativi Si raccomanda alle Amministrazioni postali di elaborare un centro operativo cui poter fare appello, ventiquattro ore su ventiquattro, per risolvere i problemi, compresi i reclami, legati al servizio EMS. Raccomandazione 11 Responsabilità Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di assumere la responsabilità e di corrispondere un'indennità corrispondente all'ammontare effettivo della perdita, della manomissione o dell'avaria degli invii EMS; 2 - di stabilire eventualmente per questa indennità un limite massimo, a condizione che tale ammontare massimo non sia inferiore a 19,60 DTS per gli invii contenenti unicamente documenti e a 73,51 DTS per quelli che contengono altri oggetti; 3 - di rimborsare inoltre la totalità delle tasse postali pagate, sia quando una indennità e dovuta per perdita, manomissione totale o avaria totale, sia in caso di ritardo nella distribuzione, il pagamento dell'indennità ed il rimborso delle tasse postali dovendo essere rapidamente effettuati dall'Amministrazione di origine previo accertamento delle irregolarità; 4 - di ammettere che l'Amministrazione responsabile prenda a carico l'indennità da versare e le tasse postali da rimborsare al mittente; 5 - di determinare le irregolarità per mezzo di uno speciale bollettino di verifica conforme al modello E 2 allegato e dar seguito ai reclami in base alle disposizioni dell'articolo 15 dell'Accordo quadro; 6 di determinare la responsabilità tra le Amministrazioni, se del caso per analogia con le disposizioni della Convenzione o dell'Accordo relativo ai pacchi postali. Raccomandazione 12 Compensazione degli squilibri degli scambi Oltre a quanto stabilito nell'articolo 11 dell'Accordo quadro EMS, si raccomanda alle Amministrazioni postali di prevedere una compensazione se lo squilibrio annuale degli scambi e di 100 invii o più. Raccomandazione 13 Norme di servizio per la clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di adottare i seguenti provvedimenti come elementi di servizi per la clientela EMS ritenuti auspicabili per un'adozione a breve termine: Informazione a) pubblicare una guida di servizio EMS b) divulgare materiale di promozione, come "publiposta", opuscoli e stampati c) pubblicare numeri di telefono come punti di contatto per la vendita e l'informazione Accessibilità d) far sì che gli Uffici postali che accettano l'EMS siano riconoscibili dall'esterno; e) installare speciali sportelli EMS; f) incaricarsi di ritirare gli invii nei locali dei clienti; g) mettere gratuitamente a disposizione del cliente, a sua richiesta, materiale di spedizione come etichette e documenti doganali. Fattibilità h) sviluppare un sistema rapido e fattibile per il trattamento dei reclami e dei ricorsi; i) fissare norme per la distribuzione che garantiscano il rimborso per quanto riguarda gli invii portanti ritardo; j) confermare la distribuzione a richiesta; k) offrire a richiesta una prova della distribuzione (firma del destinatario) l) pubblicare modalità e requisiti espliciti per quanto riguarda il trasporto e la responsabilità; m) introdurre un sistema manuale di controllo e di localizzazione. Atteggiamento nei confronti dei clienti n) promuovere atteggiamenti positivi nei confronti del servizio EMS tra gli addetti agli sportelli, i fattorini ed i dirigenti; 2 - adottare, per quanto possibile i provvedimenti in appresso a titolo di servizi EMS supplementari per l'adozione a medio termine: Informazione o) utilizzare rappresentanti commerciali come punti di contatto per la vendita e l'informazione; Accessibilità p) tenendo conto degli elementi di sicurezza, prevedere sportelli speciali EMS negli aeroporti per il deposito degli invii EMS all'ultimo minuto; Fattibilità q) introdurre un sistema informatizzato di controllo e di localizzazione; 3 - prendere nota dei seguenti possibili provvedimenti supplementari in vista di esaminare se questi elementi sono opportuni e fattibili tanto da poter essere adottati nel servizio EMS nazionale: r) fornire tariffe speciale d'introduzione; s) incaricarsi del ritiro nei locali di tutti i clienti; t) collocare cassette postali EMS speciali sulla stessa via o negli immobili dei quartieri di affari; u) procedere al condizionamento del corriere EMS pronto per la spedizione a domanda del cliente sia gratuitamente sia a pagamento; v) mettere in conto mediante fattura, conto mensile o fattura dettagliata; w) fornire al cliente servizi speciali per i casi difficili, come distribuzione a richiesta fuori della zona di servizio, accettazione di dimensioni e di pesi fuori della norma e accordi per il ritiro; 4 - prestare particolare attenzione agli elementi del servizio alla clientela fornito dai concorrenti. Raccomandazione 14 Informazioni sulla clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di creare e di mantenere aggiornati, nella loro raccolta d'informazioni necessaria per l'analisi della concorrenza e della pianificazione delle strategie commerciali, schedari sui clienti EMS esistenti, sia i coloro che impostano che destinatari e potenziali gruppi-bersaglio; 2 - di classificare le informazioni in base al tipo di attività ed al volume del traffico; 3 - di mettere, dietro richiesta; informazioni pertinenti a disposizione delle Amministrazioni che cercano di localizzare la potenziale clientela. Parte di provvedimento in formato grafico