[normattiva_dump]

| T0 | TI=T0+3 gg | TC=T0+5 gg --------------------------------------------------------------------- |Giorno di | |Comunicazione di |invio/esposizione del | |chiusura Ticket o |TKT o data indicata | |aggiornamento |dall'utente a partire |Completamento |sullo stato |dalla quale egli è | Intervento |temporale del |disponibile a ricevere| |Ticket |l'eventuale intervento| | --------------------------------------------------------------------- Spedizione | | | Filtro: | T0 | TI=T0+X gg | TC=T0+(X+2) gg --------------------------------------------------------------------- | |Data di | | |consegna | | |filtro | | | | | |X=3 per | | |spedizioni | |Giorno di |sulla penisola|Comunicazione di |invio/esposizione | |chiusura Ticket |del TKT o data |X=5 per |o aggiornamento |indicata |spedizioni |sullo stato |dall'utente a partire |sulle isole |temporale del |dalla quale egli è | |Ticket |disponibile a |X=15 per | |ricevere |spedizioni | |il filtro |sulle isole | | |minori e | | |località | | |transfronta- | | |liere | --------------------------------------------------------------------- 3.4.1 Ticket con intervento in loco Per i ticket che prevedono l'intervento in loco l'Operatore e/o il soggetto terzo da questi incaricato assicurano l'intervento alla data concordata da questi con l'utente, nel rispetto delle tempistiche di cui al paragrafo 3.4 L'attività connessa all'intervento in loco, come disposto dal comma 2 dell'articolo 4 del decreto, deve intendersi come attività di manutenzione ordinaria ai sensi di quanto disposto del Decreto ministeriale n. 37 del 2008 e pertanto l'installatore non è tenuto a richiedere una dichiarazione di conformità o una dichiarazione di rispondenza dell'impianto e non deve provvedere al rilascio di alcuna dichiarazione di conformità né procedere ad aggiornare la documentazione di impianto. 3.4.2 Ticket con spedizione del filtro Per i ticket che prevedono la spedizione del filtro l'Operatore e/o il soggetto terzo da questi incaricato assicurano: 1. Un primo tentativo di consegna all'indirizzo comunicato lasciando avviso in cassetta delle lettere in caso di assenza del destinatario 2. Un secondo tentativo di consegna all'indirizzo comunicato previo appuntamento telefonico 3. Un terzo tentativo di consegna ad un secondo recapito nello stesso comune concordato telefonicamente con il destinatario 4. Un quarto tentativo di consegna al secondo recapito previo appuntamento telefonico Nel caso 2 i tempi TI sono maggiorati di 1 giorno, nel caso 3 i tempi TI sono maggiorati di 2 gg, nel caso 4 i tempi TI sono maggiorati di 3 gg salvo comunicazione di diversi accordi con l'utente 3.5 Modalità di chiusura/aggiornamento stato del ticket Gli operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato devono chiudere/aggiornare lo stato temporale dei ticket tramite restituzione al Gestore di un file dati XML/CSV con i dati di chiusura/aggiornamento nel formato del sub-allegato 1. Per il caso della chiusura dell'intervento devono essere fornite le informazioni relative all'esito dell'intervento. In alternativa gli operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato possono chiudere/aggiornare lo stato dei ticket utilizzando il portale Web. 3.6 Mancata risoluzione del malfunzionamento associato al ticket di intervento 3.6.1 Ticket con intervento in loco Nel caso in cui non fosse possibile eseguire l'intervento alla data prevista al paragrafo 0 per cause indipendenti dall'Operatore e/o dal soggetto da questi incaricato che non possano essere risolte tramite la rimodulazione delle tempistiche di cui al paragrafo 0, il ticket è comunque chiuso verso il Gestore come intervento non eseguito e le motivazioni sono comunicate secondo quanto previsto al paragrafo 0. Nel caso in cui, pur avendo eseguito l'intervento previsto, non fosse possibile risolvere il malfunzionamento segnalato, l'Operatore e/o il soggetto da questi incaricato acquisisce dall'utente un verbale di intervento con esito non risolutivo. In relazione ai casi oggetto del presente paragrafo, il Gestore comunica con cadenza settimanale gli opportuni dati all'Unità di monitoraggio. Il Gestore provvede, altresì, ad informare tempestivamente il Ministero e gli Uffici periferici competenti per le opportune verifiche nelle modalità descritte al paragrafo 0. 3.6.2 Ticket con spedizione del filtro In caso di irreperibilità o indisponibilità dell'utente entro i tempi descritti al paragrafo 0, l'Operatore e/o il soggetto da questi incaricato provvede alla chiusura del ticket, segnalandolo come non eseguito. 3.7 Segnalazioni reiterate Nei casi in cui un utente abbia già fornito una segnalazione seguita dalla attivazione di un ticket di intervento, il Gestore non attiva ulteriori ticket di intervento. Ove rilevante, il Gestore attiva una verifica attraverso gli Uffici periferici competenti secondo le modalità descritte al paragrafo 0. ------------------------------------------------------------------- 4 Ticket di intervento Il ticket associato ad un intervento è costituito da tre parti: - una prima parte riporta le informazioni fornite dal Gestore e rese disponibili dall'utente al Contact Center/sito Web anche ad esito delle risposte al questionario ed ai punti di cui al paragrafo 3.1; - una seconda parte riporta le informazioni fornite dal Gestore relative all'analisi del disturbo dichiarato dall'utente corredate dai dati, calcolati per la determinazione delle mappe di rischio, relativi al rapporto tra il livello complessivo di segnale DVB-T e quello LTE ed il valore del rapporto tra il livello di segnale DVB-T relativo al canale più alto su quello LTE complessivo; - una terza parte riporta le informazioni raccolte in sede di intervento fornite dagli Operatori e/o dal soggetto terzo da loro incaricato. 4.1 Prima parte: dati forniti contestualmente alla attivazione del ticket Il Gestore, contestualmente alla attivazione del ticket di intervento, fornisce agli Operatori le informazioni descritte nei paragrafi seguenti. Lo scambio delle informazioni avviene in formato xml o csv attraverso l'apposito portale web e dopo il primo trimestre attraverso un flusso dati nel medesimo formato, secondo lo schema descritto al sub-allegato 1. Le informazioni fornite sono desunte da quanto comunicato dall'utente al Contact Center / Sito Web e dalle verifiche effettuate dal Contact Center. 4.1.1 Dati di utente - Codice identificativo dell'intervento (Codice Intervento) - Nome - Cognome - Indirizzo - Telefono (preferibilmente cellulare) (Codice Utenza) - Qualifica: utente/amministratore di condominio (o stabile con meno di 5 appartamenti e impianto di antenna centralizzato) - Data di prima disponibilità dell'utente - Eventuale riferimento cui rivolgersi • Nome • Cognome • Telefono (preferibilmente cellulare) 4.1.2 Informazioni tecniche sul problema segnalato: - Tipo di impianto: SINGOLO/CENTRALIZZATO - Impianto canalizzato: SI/NO/NON SO - Presenza amplificatori: SI/NO/NON SO - Canali/Programmi ricevuti non correttamente: TUTTI/ELENCO 4.1.3 Tipologia di intervento - Intervento in loco/ spedizione filtro 4.2 Seconda parte: