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A3 Adattare un'organizzazione strutturale e funzionale alle esigenze del mercato A3.1 Promuovere una cultura aziendale di tipo commerciale centrata sulla qualità totale e la soddisfazione dei clienti Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette A3.2 Instaurare o rafforzare la funzione marketing avente responsabilità per elaborare i piani marketing e le strategie commerciali Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. A3.3 Istituire o rafforzare la funzione vendita (creazione di una struttura vendite) ed adottare strategie di vendita basate sulla gestione dei conti per quanto riguarda i clienti importanti Responsabilità: Amministrazioni. A3.4 Creare un organo incaricato di utilizzare tutte le possibilità offerte dal sistema EDI dell'UPU Responsabilità: Amministrazioni. A4 Attuare programmi di rapporti commerciali con le clientele, fondati sulle migliori prassi esistenti A4.1 Creare unità incaricate di meglio servire la clientela (centri di servizio per la clientela) e muniti di un personale specializzato, per rispondere con rapidità e precisione alle domande ed ai reclami dei clienti Responsabilità: Amministrazioni. A4.2 Ridurre le procedure di tipo burocratico nei rapporti con i clienti Responsabilità: Amministrazioni. A4.3 Personalizzare la comunicazione scritta con i clienti ed utilizzare quest'ultima nella maniera più efficace per trasmettere un'immagine unitaria e positiva dell'istituzione, nonché dei suoi prodotti e servizi Responsabilità: Amministrazioni. A4.4 Creare consigli postali/clienti a livello locale e nazionale e commissioni consultive fungenti da quadro per gli scambi, e mezzi atti a favorire la valutazione e lo sviluppo dei prodotti e dei servizi. Responsabilità: Amministrazioni. B. Qualità del servizio e miglioramento della gestione OSSERVAZIONI Risulta, in base agli esiti di vari studi di mercato, che i clienti considerano l'affidabilità come una delle caratteristiche più importanti di ogni servizio postale. Occorre di conseguenza che le norme di qualità del servizio di tutti i prodotti e servizi postali siano rese note ai clienti e che questi ultimi possano fare affidamento sull'impegno e la capacità della posta di rispettarli. Tuttavia, un gran numero di Amministrazioni postali non ha ancora fissato norme di qualità di servizio da un capo all'altro. Quando invece queste norme sono stabilite, spesso non tengono conto né dei servizi dei concorrenti né delle aspettative dei clienti. Allo stesso modo, si rimarca che i controlli di qualità del servizio a livello nazionale non sono regolarmente effettuati. Anche quando le norme di qualità di servizio sono fissate ed i controlli di qualità effettuati da un capo all'altro, spesso le Amministrazioni postali non valutano la soddisfazione dei clienti che prevede altri criteri di qualità diversi dai soli tempi di inoltro. L'attuazione di una politica di qualità totale deve essere centrata sulla soddisfazione del cliente in ogni tappa dei suoi rapporti con l'impresa, sia prima (richieste d'informazione) sia durante (specifiche richieste dal cliente) e sia dopo (servizio post- vendita). Questa politica deve essere adottata da tutta l'organizzazione - in particolare dal personale, che vi potrà attingere fonti di motivazione supplementare - in ogni stadio del processo di produzione (attuazione del concetto di qualità totale). OBIETTIVI B1 Attuazione di una politica di qualità del servizio AZIONI B1.1 Definire, aggiornare ed attuare norme in materia di qualità del servizio fondate sui fabbisogni e sulle aspettative dei clienti a livello nazionale ed internazionale. Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B1.2 Istituire, in seno all'impresa, sistemi di misurazione e di confronto delle effettive prestazioni rispetto alle norme prestabilite o far intraprendere questa valutazione da agenzie indipendenti Responsabilità: Governi, Amministrazioni. B1.3 Enunciare la qualità del servizio all'esterno: attuare un programma di comunicazione esterna sul tema della qualità ed informare i clienti sui risultati delle misure di qualità nonché sulle misure per migliorare la qualità Responsabilità: Amministrazioni. B1.4 Rafforzare la motivazione e l'impegno del personale a favore della qualità del servizio mediante un programma di comunicazione interno che garantisca un'informazione regolare sul livello dei prodotti e dei servizi sul piano internazionale, nazionale, regionale e locale Responsabilità: Amministrazioni. B1.5 Adottare un approccio di gestione integrato fondato sul concetto di qualità totale e su tecniche di gestione ottimali e moderne, in particolare la pianificazione strategica ed operativa, con particolare attenzione alla compatibilità tra i piani marketing ed il sostegno operativo Responsabilità: Amministrazioni. B1.6 Accertarsi che nei sistemi d'informazione e di controllo gestionale siano inclusi obiettivi quantificati in materia di qualità del servizio Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B1.7 Creare organi incaricati di controllare la qualità del servizio per identificare e localizzare le inadeguatezze, adottare misure preventive e rimediare ai malfunzionamenti Responsabilità: Amministrazioni, Unioni Ristrette. B1.8 Procedere regolarmente all'analisi dei reclami e delle controversie con i clienti, al fine di identificare i problemi e le loro cause, rimediarvi ed adottare misure preventive Responsabilità: Amministrazioni. B1.9 Partecipare attivamente ai controlli di qualità del servizio postale internazionale organizzati dall'Ufficio internazionale, dalle Unioni ristrette o nel quadro di intese bilaterali o multilaterali Responsabilità: Amministrazioni. B1.10 Esaminare ed attuare le raccomandazioni effettuate dai consulenti e dai Consiglieri regionali dell'UPU Responsabilità: Governi, Amministrazioni. B1.11 Stanziare le risorse provenienti dalle spese terminali per i progetti di miglioramento dei servizi postali Responsabilità: Governi, Amministrazioni. B2 Adottare ed attuare una politica volontaria in materia di sicurezza in tutti gli stadi dell'attività postale B2.1 Creare un'unità di sicurezza o rafforzare quella esistente Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B2.2 Instaurare misure di sicurezza appropriate in tutti gli stadi della gestione Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B2.3 Coordinare con le autorità nazionali competenti (dogana, polizia, aviazione civile ecc.) la politica in materia di sicurezza relativa agli interessi della posta Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B2.4 Sensibilizzare gli impiegati sull'importanza della sicurezza mediante la formazione, l'informazione regolare e fornendo una documentazione appropriata Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B3 Accelerare lo sdoganamento degli invii B3.1 Creare o migliorare il funzionamento e l'efficacia dei comitati di contatto "posta/dogana" nazionali e locali per semplificare le procedure, ridurre le formalità doganali ed accelerare il trattamento del traffico postale Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. B3.2 Introdurre sistemi di pre-sdoganamento ovunque possibile Responsabilità: Amministrazioni.