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- di sostenere le Amministrazioni nell'attuazione della Strategia postale di Seul, in particolare istituendo le procedure per la realizzazione dei programmi e concedendo le necessarie risorse complementari - nell'ambito dei limiti finanziari stabiliti - per la loro realizzazione; - di fare rapporto al prossimo Congresso sui risultati e le esperienze ottenute; - di presentare proposte pertinenti al prossimo Congresso. (Congresso - Doc 87, tredicesima sessione plenaria) Annesso I. CARATTERE PRIORITARIO DEGLI OBIETTIVI E DELLE AZIONI 2. Il Congresso insiste sulla necessità di centrare tutte le azioni su due principi chiave interdipendenti: - rispondere con efficacia alle esigenze del mercato ed ai fabbisogni della clientela; - controllare e migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi postali. II. COMPLEMENTARIETÀ TRA LA STRATEGIA POSTALE DI SEUL ED IL PIANO STRATEGICO - APPROCCIO GLOBALE NELL'ATTUAZIONE DELLA STRATEGIA POSTALE DI SEUL. 2. La Strategia postale di Seul verte sugli obiettivi e le azioni che i Governi, le Amministrazioni postali e le Unioni ristrette sono chiamate a realizzare. Le attività di sostegno degli organi dell'Unione per aiutare le Amministrazioni postali ad attuare tale strategia sono contenute nel Piano strategico. 3. Il Congresso è consapevole del fatto che l'attuazione di una strategia centrata sui fabbisogni della clientela e sulla qualità, richiede l'impegno solidale di tutte le Amministrazioni postali in quanto, a livello internazionale, un cliente perso da un'Amministrazione è perso anche per i suoi partner. III. OBIETTIVI ED AZIONI A. Fabbisogni dei clienti e strategie commerciali OSSERVAZIONI Nell'insieme, il mercato postale internazionale dimostra, da circa un decennio, un'importante progressione. Durante questo periodo, tuttavia, il volume del traffico postale internazionale di lettere trattato dalle Amministrazioni postali non presenta una progressione particolare, mentre quello dei pacchi è in calo continuo. Le Amministrazioni postali sono confrontate con una crescente concorrenza ed una scrematura del mercato, in particolare sui segmenti di mercato più redditizi. Sono mirati, in particolare: i corrieri inter-imprese interni ed internazionali, i corrieri a tempi garantiti, tra cui il corriere espresso, il corriere elettronico, i servizi finanziari, i prodotti ed i servizi di marketing diretto (posta pubblicitaria), ecc. La crescente perdita di quota di mercato internazionale registrata dalle Amministrazioni postali indica che, di fronte all'evoluzione costante delle esigenze della clientela ed all'azione della concorrenza, un gran numero di operatori postali pubblici non ha saputo o non ha potuto dare la risposta auspicata. Le loro attività mercantili si svolgono spesso in un contesto amministrativo vincolante. Per far fronte di fabbisogni ed alle esigenze in evoluzione della clientela, garantire il necessario risanamento e lo sviluppo futuro, gli operatori postali pubblici dovranno adottare un approccio commerciale più importante basato su una migliore conoscenza del mercato delle comunicazioni in tutti i suoi aspetti. Inoltre le Amministrazioni postali dovranno prestare una particolare attenzione alle strategie di comunicazione mirate ai clienti, mirando, per quanto riguarda le corrispondenze per iscritto, a chiarire i messaggi e ad armonizzarli affinchè trasmettano un'immagine positiva ed unitaria dell'istituzione e dei suoi prodotti e servizi. Le corrispondenze scritte rappresentano indiscutibilmente un legame essenziale con il cliente. Una lettera redatta o formulata inadeguatamente, può dare al lettore un'immagine negativa dell'istituzione e far dubitare della qualità dei prodotti e servizi che gli sono proposti, orientando la sua scelta verso la concorrenza. Le principali lacune da evitare nelle corrispondenze indirizzate ai clienti sono le seguenti: il gergo postale; un atteggiamento da amministrazione ad amministrato; uno stile amministrativo e negativo; poca considerazione dell'opinione del cliente. Affinchè la comunicazione scritta divenga un'arma importante per lo sviluppo, le Amministrazioni postali dovranno elaborare strategie di comunicazione, in particolare intraprendere una rilettura delle corrispondenze che faranno parte delle loro strategie commerciali. OBIETTIVI Al Garantire una migliore conoscenza del mercato nelle sue diverse componenti AZIONI A1.1 Definire e seguire l'andamento degli indici di soddisfazione della clientela Responsabilità: Governi, Amministrazioni. A1.2 Svolgere regolarmente studi di mercato mirati in vista di segmentare il mercato, elaborare ed applicare strategie appropriate Responsabilità: Amministrazioni. A1.3 Seguire le attività dei concorrenti per conoscere le loro offerte di prodotti e di servizi, i loro prezzi nonché le loro strategie e prassi Responsabilità: Amministrazioni. A1.4 Cooperare ai progetti di studi di mercato che saranno intrapresi a livello internazionale o regionale Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. A1.5 Fornire all'Ufficio internazionale, per quanto possibile, i risultati degli studi di mercato suscettibili di interessare altre Amministrazioni Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. A1.6 Sviluppare ed attuare programmi di formazione dei quadri nei settori della raccolta di informazioni (studi di mercato), della loro analisi e del loro uso effettivo Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. A2 Elaborare ed applicare in base a studi di mercato strategie commerciali centrate sul cliente e fondate, per quanto concerne i clienti principali, su un rapporto di partenariato A2.1 Ampliare ed adattare la gamma dei prodotti e dei servizi in risposta alle specifiche esigenze dei clienti ed alle esigenze in evoluzione del mercato Responsabilità: Amministrazioni. A2.2 Agevolare l'accesso dei clienti ai prodotti/servizi postali in particolare con la semplificazione dei prodotti e dei servizi, delle procedure, dei regolamenti e delle tariffe, e con l'adattamento della rete di vendita e dei servizi ai fabbisogni dei clienti (ad esempio localizzazione, orari di apertura, stile aziendale agevole da identificare ecc.) Responsabilità: Amministrazioni. A2.3 Razionalizzare le tariffe ed adottare una politica tariffaria flessibile basata sui costi ed adattata alle condizioni del mercato (tariffe contrattuali per i clienti importanti, sconti in caso di smistamento preliminare effettuato dal cliente ecc.) Responsabilità: Amministrazioni. A2.4 Esaminare la possibilità di svolgere azioni concertate di promozione delle vendite fra le Amministrazioni postali indirizzate ai clienti multinazionali e le organizzazioni internazionali Responsabilità: Amministrazioni, Unioni ristrette. A2.5 Elaborare liste di indirizzi, se del caso repertori elettronici d'indirizzi da utilizzare nel settore del marketing diretto, nel rispetto delle norme relative alla protezione della vita privata Responsabilità: Amministrazioni. A2.6 Adottare una politica di comunicazione esterna dinamica, volta a trasmettere un'immagine positiva ed unitaria dell'Amministrazione, nonché dei suoi prodotti e servizi Responsabilità: Amministrazioni.