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Allegato 1 OGGETTO: Gestione degli interventi ------------------------------------------------------------------- 1 Premessa Questo allegato descrive le procedure, i formati e le tempistiche per la gestione degli interventi conseguenti alle segnalazioni dei fenomeni interferenziali di cui all'articolo 3 e 4 del decreto Tale gestione richiede il continuo scambio di informazioni tra il Gestore e gli Operatori per provvedere tempestivamente alla attivazione dei ticket relativi agli interventi presso gli utenti i cui impianti di ricezione televisiva subiscano malfunzionamenti per effetto dell'interferenza generata dalle stazioni radio base LTE attivate in banda 800 MHz. Alla ripartizione dei ticket di intervento tra gli Operatori si provvede secondo le percentuali di cui all'articolo 4 del presente decreto. È necessario che gli Operatori, direttamente o per il tramite di un soggetto terzo da loro incaricato, restituiscano al Gestore le informazioni circa gli esiti dell'attività di gestione degli interventi fornendo i report di chiusura intervento. I dati desunti dai report di chiusura intervento permettono di condurre il monitoraggio degli interventi presso gli utenti, di provvedere alle attività di informazione e comunicazione di cui all'articolo 5 del decreto, di fornire le informazioni all'Unità di monitoraggio di cui all'articolo 6 del decreto e di attivare gli uffici periferici, ove necessario. Il presente documento dettaglia, altresì, le tempistiche di scambio delle informazioni tra Gestore e Operatori. Il documento, infine, descrive le informazioni che il Gestore rende disponibili al Ministero ed agli Operatori, comprensive dei report relativi alla attività del Contact Center, nonché le informazioni che il Gestore pubblica sul sito web secondo quanto previsto dall'articolo 5 del decreto. ------------------------------------------------------------------- 2 Tipologie di intervento Le tipologie di intervento che possono essere effettuate a favore degli utenti che inoltrano una segnalazione al Contact Center/Sito Web ritenuta attendibile dal Gestore si possono distinguere in due categorie: - intervento in loco - spedizione del filtro elimina banda che deve essere conforme alle caratteristiche tecniche specificate nella guida CEI 100-7, come indicato all'articolo 4, comma 1, del decreto. Gli interventi in loco si possono ulteriormente distinguere in: - installazione del filtro elimina banda, che deve essere conforme alle caratteristiche tecniche specificate nella guida CEI 100-7, come indicato all'articolo 4, comma 1, del decreto, in riferimento ad impianti di ricezione non canalizzati; - rimozione dei moduli di canale relativi alle frequenze 790-862 MHz in riferimento ad impianti di ricezione canalizzati. - La spedizione del filtro elimina banda all'utente è applicata solo nei casi in cui quest'ultimo ne faccia esplicitamente richiesta e sottoscriva anticipatamente la relativa liberatoria da acquisire secondo il modello di cui al sub-allegato 3 ed in base alle modalità da definire con separato provvedimento. Tale tipologia di intervento è resa disponibile entro il novantesimo (90°) giorno successivo all'entrata in vigore del presente decreto, previa emanazione del sopracitato provvedimento che ne definisce ulteriormente le modalità e le tempistiche. ------------------------------------------------------------------- 3 Gestione dei ticket di intervento 3.1 Attivazione ticket di intervento L'attivazione di un ticket di intervento avviene qualora sulla base delle informazioni fornite dagli utenti ed acquisite mediante la somministrazione e compilazione di un questionario il Contact Center/Sito Web abbia rilevato la presenza di malfunzionamenti agli impianti di ricezione televisiva compatibili con l'attivazione di stazioni radiobase LTE presenti sul territorio e comunicate dagli operatori al Gestore secondo le modalità e le tempistiche di cui all'allegato 2. Per poter attivare un ticket di intervento nei confronti degli Operatori il Contact Center/ Sito Web preventivamente verifica con l'utente chiamante / amministratore di condominio l'esistenza delle seguenti condizioni: 1. La collocazione dell'impianto di ricezione per il quale l'utente segnala il malfunzionamento all'interno di una delle mappe di rischio elaborate dal Gestore. L'appartenenza ad una mappa di rischio può essere riconducibile a: • disturbi da saturazione, valutati ritenendo che il guadagno dell'amplificatore sia stato regolato in conformità alla guida CEI 100-7 • disturbi selettivi - accettabile per i canali 52-60 con livello LTE/DVB-T stimato non inferiore ai valori di immunità previsti dalla delibera AGCOM n. 216/00/CONS e dalle norme CEI, ove applicabili; 2. L'avvenuto pagamento del canone di abbonamento al servizio radiotelevisivo alla data della segnalazione o la dichiarazione di esonero in base all'art. 1, comma 132, legge 24 dicembre 2007, n. 248. Nel primo trimestre di efficacia del decreto si provvede all'acquisizione del dato relativo all'avvenuto pagamento da parte del titolare dell'abbonamento mentre successivamente sulla base dei dati forniti dall'utente si procederà alla verifica attraverso un collegamento all'Ufficio S.A.T dell'Agenzia delle Entrate a cui sono, comunque, trasmessi tutti i dati acquisiti per le verifiche di competenza ai sensi di quanto previsto dall'articolo 7, comma 3, del decreto. 3. La non riconducibilità della segnalazione in caso di reclami plurimi ad un impianto per la ricezione televisiva sul quale sia stato già aperto in precedenza un ticket di intervento. 4. L'avvenuta comunicazione all'utente e la registrazione del consenso da parte dello stesso circa il pagamento diretto da parte dell'utente stesso dei costi correlati ad interventi che non siano riconducibili dal Gestore ad interferenze causate dai sistemi LTE laddove l'attivazione venga, comunque, richiesta. Il Gestore non è responsabile per eventuali interventi attivati sulla base di informazioni non corrette o non veritiere fornite dall'utente che effettua la segnalazione. In aggiunta alle sopra citate condizioni, nel primo trimestre di efficacia del decreto, l'attivazione dei ticket di intervento riconducibili a disturbi selettivi, in funzione delle informazioni relative al dispiegamento delle reti LTE, è subordinata alla ricezione, nell'intorno costituito dalla mappa di rischio generata dalla stessa stazione radiobase, di più di una segnalazione da parte di utenti diversi. 3.1.1 Codice intervento Ogni ticket di intervento è identificato in modo univoco da un codice intervento che viene comunicato all'utente. L'utente è tenuto a non comunicare a terzi il codice di intervento e può utilizzare tale codice per la verifica presso il Contact Center/Sito Web dello stato di lavorazione del proprio ticket. In caso di interventi in loco, il tecnico incaricato dall'operatore a cui è stato assegnato l'intervento dal Gestore è obbligato a comunicare il codice di intervento all'utente affinchè questi possa verificare la corrispondenza con il codice intervento in proprio possesso. 3.2 Chiusura ticket di intervento La chiusura di un ticket di intervento avviene nel momento in cui il Gestore riceve dagli Operatori o da un soggetto terzo da loro incaricato la comunicazione del completamento delle operazioni finalizzate alla risoluzione dei problemi di ricezione televisiva dovuti alla interferenza da segnali LTE presso l'utente che ha segnalato il malfunzionamento. L'esito dell'intervento, sia risolutivo che non risolutivo, descritto nel relativo report, è necessario per la chiusura del ticket di intervento. Il Gestore mantiene gli esiti di chiusura dei ticket di intervento.