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Norme per la tutela, lo sviluppo e la competitività del settore dei call center. Onorevoli Senatori. -- Il presente disegno di legge si prefissa l'obiettivo di intervenire su un settore, quello dei contact center in outsourcing , da troppo tempo penalizzato dalle lacune di una cornice normativa non sufficientemente adeguata a supportare lo sviluppo del settore. Partendo da quanto realizzato dalla circolare Damiano nel 2006, nel corso dell'ultimo decennio abbiamo assistito a svariati tentativi di intervento miranti ad accrescere le tutele dei lavoratori del comparto, ma non a risolvere le problematiche strutturali che interessano questo segmento di mercato. È anche questo il caso dell'approvazione della clausola sociale all'interno della legge n. 11 del 2016, che rappresenta una tappa significativa di un percorso che certamente non può dirsi concluso. Le problematiche del settore rimangono molteplici. Le vertenze all'ordine del giorno sono numerose e ancora troppi posti di lavoro si trovano costantemente a rischio, a causa di una legislazione carente, che sinora non è riuscita a stare al passo rispetto ai cambiamenti del mercato. Per arginare questi fenomeni è necessario un intervento normativo che tenga sicuramente conto delle specificità di un settore labour intensive come quello dei servizi di contact center in outsourcing , ma che contemporaneamente sia capace di innestarsi nei processi economici e sociali contemporanei. Questo disegno di legge, oltre a riscrivere alcune norme già presenti nell'ordinamento, si pone come un tentativo di non intervenire esclusivamente sotto un profilo giuslavoristico, estendendo il proprio perimetro anche alla digitalizzazione e alla formazione del personale ed affrontando il tema della qualità dei servizi di customer care erogati da aziende titolari di concessioni di servizi o beni pubblici, nonché di quelle che operano in mercati regolamentati, dove -- per ragioni di sensibilità dell'attività svolta -- la libertà d'impresa è subordinata ad un procedimento di autorizzazione. La proposta prova infatti a dare una soluzione definitiva al continuo ribasso dei prezzi, partendo dalla consapevolezza che la gran parte dei committenti dei servizi di call center in outsourcing non è tenuta ad applicare il codice degli appalti e che quindi non è «costringibile» da una norma che ne disciplinasse le procedure di acquisto. In questo quadro il restringimento delle possibilità di ricorso alla procedura di aggiudicazione al prezzo più basso, disposta nel nuovo codice degli appalti, pur rispondendo al problema in relazione ai committenti pubblici, rischia di non essere efficace in termini strutturali, poiché la potenza cogente della norma impatta su un limitato numero di soggetti committenti. Per questo è necessario un ulteriore intervento normativo, che -- non potendo imporre ai privati come svolgere la propria attività di acquisto di servizi -- affronti il problema di sostenere il livello della qualità delle performance offerte ai clienti/utenti/consumatori. L'intento si rende possibile definendo una cornice normativa adeguata, che garantisca lo svolgimento di una leale concorrenza tra le imprese operanti nel settore, definendo standard e procedure adatti a garantire la qualità del servizio. Per rispondere alla domanda di servizi di qualità certificata, le aziende del comparto dovranno necessariamente frenare la discesa dei prezzi, tornando ad investire sul capitale umano e tecnologico che alimenta la propria offerta. Sostenere un livello accettabile di prezzo è lo strumento che viene individuato per mettere le aziende in condizione di sopravvivere sul mercato, tutelando i propri dipendenti, salvaguardandone certo la stabilità occupazionale, e scommettendo soprattutto nella qualificazione degli stessi. Se quindi, da un lato, si vogliono dotare gli imprenditori che gestiscono tali attività di strumenti più efficaci per la difesa delle condizioni dei propri dipendenti, d'altro canto lo spirito del disegno di legge è il rilancio della figura dell'operatore. Ipotesi che può diventare concreta nel momento in cui si impongono dei requisiti che le imprese devono rispettare, ad attestazione dell'utilizzo di personale altamente qualificato. L'incremento della qualità del servizio incide anche sulla soddisfazione del consumatore. E soddisfazione del cliente per il servizio offerto significa anche fidelizzazione dello stesso. Fornire un servizio richiesto che sia all'altezza delle aspettative dell'utente è già di per sé motore di sviluppo economico. Far sì che il consumatore ne riconosca le competenze e la qualità è rivalutativo della funzione sociale della professione. Questi aspetti, tra di loro complementari, sono decisivi per un ripensamento della professione, che non deve più essere vista come una soluzione occupazionale transitoria, bensì come un'attività professionalizzante, da svolgere fino al pensionamento.. 1 (Finalità) 1 Al fine di favorire lo sviluppo e la competitività del settore dei call center , la presente legge, nel rispetto e in coerenza con la normativa dell'Unione europea nonché in conformità all'articolo 117 della Costituzione, reca una disciplina complessiva e organica volta a promuovere la massima trasparenza e concorrenza nell'erogazione dei servizi di contact center , a garantire elevati livelli di qualità, di sicurezza, di professionalità e di innovazione, a salvaguardare la stabilità occupazionale del personale impiegato e ad assicurare la piena tutela dei diritti e degli interessi degli utenti e dei consumatori. 2 (Definizioni) 1 Ai fini della presente legge si intende per: a «impresa di call center », l'impresa che fornisce servizi di contact center in outsourcing a amministrazioni pubbliche, enti, istituzioni e aziende, pubblici o privati; b «servizi di contact center », i servizi di call center in entrata (inbound) e in uscita (outbound) erogati in outsourcing da un'impresa di call center in favore di un committente sulla base di un contratto di appalto, consistenti nella gestione delle comunicazioni multicanali con gli utenti, nell'assistenza ai clienti, nelle attività di televendita, di direct marketing , di assistenza tecnica, di back office , di recupero crediti, di ricerche di mercato e sondaggi, di web reputation , di social customer care , di lead generation , e ogni altra attività affine, connessa o strumentale; c «committente», qualsiasi soggetto, pubblico o privato, che affida, in tutto o in parte, lo svolgimento dei propri servizi di contact center a un'impresa esterna di call center , configurando un servizio in outsourcing . 3 (Osservatorio nazionale permanente per il settore dei call center ) 1 Al fine di contribuire alla definizione di un’efficace e organica politica industriale e fiscale a sostegno del settore dei call center e di implementare l'attuazione della normativa e delle misure di promozione e di sviluppo in materia, è istituito, presso il Ministero dello sviluppo economico, l'«Osservatorio nazionale permanente per il settore dei call center », di seguito denominato «Osservatorio». 2 L'Osservatorio ha i seguenti compiti: a monitorare l'evoluzione normativa, economica e occupazionale, nazionale ed europea, nonché l'attuazione delle disposizioni vigenti in materia di call center ;