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3 - di rimborsare inoltre la totalità delle tasse postali pagate, sia quando una indennità e dovuta per perdita, manomissione totale o avaria totale, sia in caso di ritardo nella distribuzione, il pagamento dell'indennità ed il rimborso delle tasse postali dovendo essere rapidamente effettuati dall'Amministrazione di origine previo accertamento delle irregolarità; 4 - di ammettere che l'Amministrazione responsabile prenda a carico l'indennità da versare e le tasse postali da rimborsare al mittente; 5 - di determinare le irregolarità per mezzo di uno speciale bollettino di verifica conforme al modello E 2 allegato e dar seguito ai reclami in base alle disposizioni dell'articolo 15 dell'Accordo quadro; 6 di determinare la responsabilità tra le Amministrazioni, se del caso per analogia con le disposizioni della Convenzione o dell'Accordo relativo ai pacchi postali. Raccomandazione 12 Compensazione degli squilibri degli scambi Oltre a quanto stabilito nell'articolo 11 dell'Accordo quadro EMS, si raccomanda alle Amministrazioni postali di prevedere una compensazione se lo squilibrio annuale degli scambi e di 100 invii o più. Raccomandazione 13 Norme di servizio per la clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di adottare i seguenti provvedimenti come elementi di servizi per la clientela EMS ritenuti auspicabili per un'adozione a breve termine: Informazione a) pubblicare una guida di servizio EMS b) divulgare materiale di promozione, come "publiposta", opuscoli e stampati c) pubblicare numeri di telefono come punti di contatto per la vendita e l'informazione Accessibilità d) far sì che gli Uffici postali che accettano l'EMS siano riconoscibili dall'esterno; e) installare speciali sportelli EMS; f) incaricarsi di ritirare gli invii nei locali dei clienti; g) mettere gratuitamente a disposizione del cliente, a sua richiesta, materiale di spedizione come etichette e documenti doganali. Fattibilità h) sviluppare un sistema rapido e fattibile per il trattamento dei reclami e dei ricorsi; i) fissare norme per la distribuzione che garantiscano il rimborso per quanto riguarda gli invii portanti ritardo; j) confermare la distribuzione a richiesta; k) offrire a richiesta una prova della distribuzione (firma del destinatario) l) pubblicare modalità e requisiti espliciti per quanto riguarda il trasporto e la responsabilità; m) introdurre un sistema manuale di controllo e di localizzazione. Atteggiamento nei confronti dei clienti n) promuovere atteggiamenti positivi nei confronti del servizio EMS tra gli addetti agli sportelli, i fattorini ed i dirigenti; 2 - adottare, per quanto possibile i provvedimenti in appresso a titolo di servizi EMS supplementari per l'adozione a medio termine: Informazione o) utilizzare rappresentanti commerciali come punti di contatto per la vendita e l'informazione; Accessibilità p) tenendo conto degli elementi di sicurezza, prevedere sportelli speciali EMS negli aeroporti per il deposito degli invii EMS all'ultimo minuto; Fattibilità q) introdurre un sistema informatizzato di controllo e di localizzazione; 3 - prendere nota dei seguenti possibili provvedimenti supplementari in vista di esaminare se questi elementi sono opportuni e fattibili tanto da poter essere adottati nel servizio EMS nazionale: r) fornire tariffe speciale d'introduzione; s) incaricarsi del ritiro nei locali di tutti i clienti; t) collocare cassette postali EMS speciali sulla stessa via o negli immobili dei quartieri di affari; u) procedere al condizionamento del corriere EMS pronto per la spedizione a domanda del cliente sia gratuitamente sia a pagamento; v) mettere in conto mediante fattura, conto mensile o fattura dettagliata; w) fornire al cliente servizi speciali per i casi difficili, come distribuzione a richiesta fuori della zona di servizio, accettazione di dimensioni e di pesi fuori della norma e accordi per il ritiro; 4 - prestare particolare attenzione agli elementi del servizio alla clientela fornito dai concorrenti. Raccomandazione 14 Informazioni sulla clientela Si raccomanda alle Amministrazioni postali: 1 - di creare e di mantenere aggiornati, nella loro raccolta d'informazioni necessaria per l'analisi della concorrenza e della pianificazione delle strategie commerciali, schedari sui clienti EMS esistenti, sia i coloro che impostano che destinatari e potenziali gruppi-bersaglio; 2 - di classificare le informazioni in base al tipo di attività ed al volume del traffico; 3 - di mettere, dietro richiesta; informazioni pertinenti a disposizione delle Amministrazioni che cercano di localizzare la potenziale clientela. Parte di provvedimento in formato grafico