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In particolare, il Gestore analizza la reportistica associata agli interventi non riconducibili alla presenza di segnali LTE e/o di interventi che dovessero risultare non risolutivi di malfunzionamenti imputabili ai segnali LTE e comunica ogni sette (7) giorni i dati all'Unità di monitoraggio. Sulla base delle analisi condotte il Gestore provvede, altresì, ad informare tempestivamente il Ministero e gli Uffici periferici competenti per le opportune verifiche mediante l'invio tramite PEC della documentazione necessaria, suddivisa per aree di competenza. Il Gestore comunica ogni sette (7) giorni al Ministero anche i casi in cui gli interventi in loco e le spedizioni dei filtri non siano stati effettuati per cause di forza maggiore. 3.3 Modalità di comunicazione per la gestione dei ticket di intervento Il processo di comunicazione tra Gestore e Operatori relativo alla gestione di ciascun ticket di intervento avviene in modo completamente automatizzato attraverso un portale web dedicato o attraverso lo scambio reciproco di un file dati ed è schematizzato nelle seguenti fasi: 1. Il Gestore comunica, entro le ore 12 di ogni giorno lavorativo (Lu-Ve esclusi festivi), agli Operatori e/o al soggetto terzo da loro incaricato l'attivazione dei ticket di intervento secondo le percentuali di cui all'articolo 4 del decreto.. Qualora al Gestore non pervengano i criteri di instradamento delle code, il Gestore procede secondo uno schema casuale e non discriminatorio. Lo schema fa riferimento alla percentuale di interventi da assegnare al singolo operatore e tiene conto della distinzione macroscopica delle tipologie di intervento tra spedizione del filtro e intervento in loco. I criteri di instradamento delle code possono essere ridefiniti con cadenza trimestrale a fronte di specifiche esigenze. 2. Gli Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato prendono in carico, entro le ore 17:00 di ogni giorno lavorativo (Lu-Ve esclusi festivi) i ticket di intervento, allo scopo di mettere in campo le azioni finalizzate alla risoluzione del malfunzionamento segnalato dall'utente secondo i tempi previsti nel successivo paragrafo 0 3. Gli Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato comunicano giornalmente (Lu-Ve esclusi i giorni festivi) al Gestore la chiusura/aggiornamento temporale dei ticket di intervento secondo i tempi previsti nel successivo paragrafo 0. 4. Il Gestore acquisisce le informazioni di chiusura intervento e il relativo report. Il Gestore effettua trimestralmente eventuali rimodulazioni dello schema di ripartizione degli interventi tra gli Operatori affinchè questi sostengano gli oneri in conformità alla percentuali stabilite nella Tabella 1 dell'articolo 4 del decreto. 3.3.1 Comunicazione dei ticket di intervento attivati Il Gestore rende disponibili agli Operatori su base giornaliera ed entro le ore 12:00 del giorno corrente l'elenco dei ticket di intervento attivati. Per la verifica del rispetto di tali requisiti temporali si fa riferimento al log-file del portale web per lo scambio dati tra Gestore e Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato. L'elenco giornaliero dei ticket d'intervento nel primo trimestre di entrata in vigore del presente decreto è reso disponibile direttamente sul portale web dal Gestore. A partire dal 90° giorno successivo all'entrata in vigore del decreto l'elenco giornaliero dei ticket d'intervento è reso disponibile anche attraverso un flusso di scambio dati di tipo XML/CSV. A ciascun ticket attivato deve corrispondere un opportuno intervento finalizzato alla risoluzione dei problemi di ricezione televisiva dovuti alla interferenza da segnali LTE. Ogni ticket di intervento è corredato dalle informazioni rese disponibili dall'utente al Contact Center o sul sito web, che siano di interesse per la corretta esecuzione dell'intervento presso l'utente stesso. Inoltre il ticket è corredato dalle informazioni desumibili dal posizionamento del ricevitore televisivo dell'utente nella mappa di rischio. In particolare a ciascun Operatore è fornito, così come rilevato dalle relative mappe di rischio, il rapporto tra il livello complessivo di segnale DVB-T ed il livello complessivo di segnale LTE ed il rapporto tra il livello del segnale DVB-T più elevato ed il livello del segnale LTE complessivo 3.3.2 Presa in carico dei ticket di intervento attivati Gli Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato prendono in carico giornalmente (Lu-Ve con esclusione dei giorni festivi) entro le ore 17:00 i ticket di intervento resi disponibili dal Gestore secondo i tempi previsti nel successivo paragrafo 0. 3.3.3 Comunicazione dei ticket di intervento chiusi Gli Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato comunicano al Gestore su base giornaliera secondo i tempi previsti nel paragrafo 0, l'elenco dei ticket di intervento chiusi. Un singolo ticket di intervento è considerato chiuso soltanto se opportunamente corredato del relativo report di intervento. Come indicato nel successivo paragrafo 0, il report di intervento fornisce informazioni anche nel caso di malfunzionamenti non attribuibili alla presenza di segnali LTE e di interventi non risolutivi di malfunzionamenti imputabili alla presenza di segnali LTE. Come indicato al successivo paragrafo 0, nel caso di spedizione del filtro all'utente il report di intervento è costituito dalla attestazione di consegna. 3.3.4 Aggiornamento dello stato temporale dei ticket di intervento non chiusi Qualora non sia stato possibile chiudere un ticket di intervento nei tempi previsti al paragrafo 0, gli Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato comunicano al Gestore, con le medesime tempistiche, l'aggiornamento dello stato del ticket. Tale aggiornamento può esclusivamente riguardare: - Tempistiche di intervento concordate con l'utente dagli Operatori e/o dal soggetto terzo da loro incaricato, con rimodulazione del tempo T0 come riferito al paragrafo 0. - Tempistiche di intervento eccedenti quelle indicate al paragrafo 0, a causa di specifici problemi riscontrati dagli Operatori e/o dal soggetto terzo da loro incaricato. L'aggiornamento dello stato temporale del ticket, accompagnato dalle relative motivazioni, consente al Contact Center/sito Web il corretto monitoraggio dello stato di lavorazione dell'intervento, anche allo scopo di fornire informazioni ed indicazioni all'utente che ne faccia richiesta, all'Unità di monitoraggio ed al Ministero 3.4 Tempistiche per la gestione dei ticket d'intervento e per le relative comunicazioni Le tempistiche che regolano il processo gestione del ticket e la relativa comunicazione tra Gestore e Operatori e/o il soggetto terzo da loro incaricato, già introdotte ai precedenti paragrafi, sono distinte in Tabella 1 per tipologia di intervento. Tali tempistiche non si applicano a casi di indisponibilità dell'utente o in presenza di cause di forza maggiore certificate. Ove necessario, la verifica del rispetto dei requisiti temporali è attuata facendo riferimento al logfile del portale web per lo scambio dati tra Gestore e Operatori. L'Operatore e/o il soggetto terzo da questi incaricato devono risolvere la segnalazione entro i tempi di Tabella 1. --------------------------------------------------------------------- Tabella 1. TEMPISTICHE PER LA GESTIONE DEI TICKET DI INTERVENTO --------------------------------------------------------------------- Tipologia | Intervento | --------------------------------------------------------------------- Intervento | | | in loco: