INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 550, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2024

Altera a Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, para determinar a obrigatoriedade de armazenamento das informações das avaliações diretas da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários, dispensando a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil. (Deati).

O CHEFE DO DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO INSTITUCIONAL, no uso da atribuição que lhe confere o art. 23, inciso I, alínea "a" do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Resolução BCB n° 340, de 21 de setembro de 2023, com base no art. 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, com a redação dada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, resolve:

Art. 1º A Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, passa a vigorar com as seguintes alterações:

"Art. 1º......................................................................................................................

...................................................................................................................................

§ 2º A eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º. (NR)

Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º devem armazenar as seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:

I - CNPJ da instituição financeira;

II - CPF ou CNPJ do cliente ou usuário;

III - data e hora de envio da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta da ouvidoria;

V - data e hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

VI - data e hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta da avaliação;

VIII - nota do item 1 da avaliação; e

IX - nota do item 2 da avaliação. (NR)

Art. 5º Não se aplica a obrigatoriedade de armazenamento das informações de que trata o art. 2° às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2° da Resolução CMN nº 4.860, de 2020." (NR)

Art. 2º Ficam revogados da Instrução Normativa nº 265, de 2022:

I - os artigos 3º e 4º; e

II - os incisos I e II e os § § 1° e 2° do artigo 5º.

Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes

NOTA

O Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024, estabelece a obrigatoriedade da manutenção da consolidação normativa por meio de medidas periódicas de revisão e consolidação de atos normativos.

2. Com base no art. 13 do referido Decreto, a presente Instrução Normativa tem o intuito de alterar as disposições da Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, dispensando a remessa de informações, ao Banco Central do Brasil, das avaliações da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria. A alteração conserva o armazenamento das referidas informações. O novo ato normativo não promove alteração substancial dos dispositivos da referida Instrução Normativa, mas apenas atualiza as disposições regulamentares de forma a torná-las aderentes à Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, a qual, por sua vez, também alterou o art. 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro 2020, também sem alteração substancial do dispositivo.

3. O Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina, em seu art. 3º, que a edição, a alteração ou a revogação de atos normativos de interesse geral de agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, por órgãos e entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, seja precedida de análise de impacto regulatório (AIR). Contudo, esse mesmo Decreto lista, nos incisos do caput do seu art. 4º, atos normativos dispensados da supracitada obrigatoriedade, dentre os quais destacamos "ato normativo que reduza exigências, obrigações, restrições, requerimentos ou especificações com o objetivo de diminuir os custos regulatórios" (inciso VII do referido artigo).

4. Portanto, tendo em vista dispor estritamente sobre redução de exigência de envio de informações, aplica-se à instrução normativa ora proposta a hipótese de dispensa de AIR.

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes

Chefe do Deati