RESOLUÇÃO Nº 6.043, DE 13 DE JUNHO DE 2024

Dispõe sobre critérios para registro e tratamento de reclamações, dirigidas à Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT.

A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, no uso de suas atribuições, fundamentada no Voto DGS - 034, de 13 de junho de 2024, e no que consta do processo nº 50500.097075/2022-56, resolve:

Art. 1º Estabelecer critérios para registro e tratamento de reclamações, dirigidas à Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, relativas ao transporte rodoviário de passageiros, ao transporte ferroviário de passageiros e às concessões rodoviárias reguladas e fiscalizadas por esta Agência.

§ 1º Esta Resolução aplica-se apenas às reclamações formuladas por intermédio dos canais institucionais de atendimento da Ouvidoria da ANTT.

§ 2º Não se sujeitam ao âmbito de aplicação desta norma as reclamações formalizadas perante a Ouvidoria da ANTT por órgãos ou entidades do poder público executivo, legislativo e judiciário, das esferas federal, estadual e municipal, ministérios públicos e membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

§ 3º Não se sujeitam ao âmbito de aplicação desta norma as reclamações relativas ao transporte rodoviário e multimodal de cargas e ao transporte ferroviário de cargas.

Art. 2º Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se:

I - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público regulado pela ANTT ou relativa a serviço prestado por empresa não detentora de outorga;

II - Canais de atendimento: todo e qualquer meio disponibilizado e divulgado pela empresa regulada e que permita o registro de reclamações de seus usuários; e

III - Protocolo: identificador numérico ou alfanumérico do registro da reclamação fornecido pelo canal de atendimento da empresa regulada.

Art. 3º As reclamações de que trata o art. 1º deverão ser previamente formalizadas junto aos canais de atendimento disponibilizados pelas prestadoras dos serviços, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou por intermédio do sistema alternativo de solução de conflitos de consumo denominado "Plataforma Consumidor.gov.br".

Art. 4º As reclamações de que trata o art. 1º poderão ser registradas na Ouvidoria da ANTT e receberão tratamento pelas unidades organizacionais responsáveis da Agência nas seguintes hipóteses:

I - inexistência ou não funcionamento dos canais de atendimento da empresa regulada;

II - vencimento do prazo de resposta por parte da empresa regulada, sem que tenha havido manifestação, conforme legislação vigente; ou

III - discordância em relação à resposta ou providências adotadas pela empresa regulada.

§ 1º Para análise e tratamento da reclamação no âmbito da ANTT, deverá ser informado o protocolo fornecido pela empresa regulada no contato entre o usuário e a prestadora do serviço, ou o protocolo fornecido pela "Plataforma Consumidor.gov.br".

§ 2º Em caso de inexistência do protocolo a que se refere o § 1º, deverão ser informados o nome da empresa, a descrição dos fatos e demais informações acerca da tentativa de registro de reclamação junto ao Canal de Atendimento.

§ 3º No caso de reclamação referente a empresa não detentora de outorga, o registro na Ouvidoria da ANTT será realizado independentemente de comprovação do registro prévio ou tentativa previstos no art. 3º.

Art. 5º As reclamações registradas pela Ouvidoria da ANTT serão encaminhadas às respectivas unidades organizacionais da Agência responsáveis pela análise, resposta e providências, bem como poderão ser utilizadas como subsídios para o planejamento de ações regulatórias e fiscalizatórias.

Art. 6º Os casos omissos serão resolvidos pela Ouvidoria da ANTT.

Art. 7º Esta Resolução entra em vigor em 1º de outubro de 2024.

RAFAEL VITALE RODRIGUES

Diretor-Geral