PORTARIA MCOM Nº 14.562, DE 17 DE SETEMBRO DE 2024

Dispõe sobre orientações e procedimentos relativos ao recebimento, ao registro, ao encaminhamento e à resposta ao demandante nas manifestações de ouvidoria, quais sejam, solicitação, reclamação, elogio, sugestão e simplifique, no âmbito do Ministério das Comunicações.

O MINISTRO DE ESTADO DAS COMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos I e II, da Constituição Federal e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017 e no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, resolve:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Portaria estabelece orientações e procedimentos relativos ao recebimento, ao registro, ao encaminhamento e à resposta ao demandante nas manifestações de ouvidoria, quais sejam, solicitação, reclamação, elogio, sugestão e simplifique, no âmbito do Ministério das Comunicações.

Art. 2º Para fins desta Portaria, consideram-se:

I - unidade administrativa: unidade que compõe a estrutura organizacional do Ministério das Comunicações;

II - requerente: usuário, pessoa física ou jurídica, que registra uma manifestação de ouvidoria para o Ministério;

III - manifestações de ouvidoria: solicitações, reclamações, elogios, sugestões e simplifique, exceto denúncias e comunicações, que foram regulamentadas pela Portaria MCOM nº 11.253, de 27 de novembro de 2023;

IV - área técnica: unidade de nível gerencial ou operacional responsável pela elaboração da resposta à manifestação típica de ouvidoria;

V - plataforma Fala.BR: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Poder Executivo Federal; e

VI - ponto focal: servidor indicado pelo titular das Unidades Administrativas para atuar como responsável pelo processamento das manifestações de ouvidoria no âmbito de sua respectiva Unidade.

CAPÍTULO II

DA OUVIDORIA

Art. 3º A Ouvidoria é a unidade responsável pelo recebimento, registro, análise preliminar, custódia, encaminhamento e resposta ao demandante de manifestações de ouvidoria no âmbito do Ministério das Comunicações.

Art. 4º A Ouvidoria detém as competências de Unidade Setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, previstas no Decreto nº 9.492, de 2018, tendo suas competências estabelecidas no Regimento Interno do Ministério das Comunicações.

Art. 5º A atividade de ouvidoria interna se refere ao tratamento de manifestações decorrentes de questões internas do próprio órgão ou entidade.

CAPÍTULO III

DO TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA

Art. 6º Compete exclusivamente à Ouvidoria as atividades relacionadas a:

I - atendimento ao cidadão, que pode ser feito de todas as maneiras já previstas em norma, além do atendimento assíncrono, que poderá ser feito pelos meios tecnológicos disponíveis;

II - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR;

III - triagem, consistente na distribuição interna das manifestações recebidas entre os colaboradores da Ouvidoria;

IV - encaminhamento de manifestações para outra unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, quando couber;

V - reclassificação da tipologia, do assunto e do subassunto da manifestação, quando couber;

VI - análise preliminar da manifestação;

VII - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;

VIII - trâmite à área técnica responsável pelo assunto objeto da manifestação;

IX - publicação de resposta intermediária consistente na informação de que a manifestação foi encaminhada à área técnica;

X - estabelecimento de prazos internos para as unidades administrativas de vinte dias, que podem ser prorrogados por mais vinte dias, mediante justificativa;

XI - acompanhamento dos prazos e análise da resposta fornecida pela área técnica, nos termos do art. 28 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024;

XII - publicação da resposta conclusiva oferecida pela área técnica demandada;

XIII - reabertura da manifestação na Plataforma Fala.BR para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação, quando couber;

XIV - arquivamento do registro na Plataforma Fala.BR; e

XV - registro da resposta conclusiva ao manifestante no prazo de trinta dias, que podem ser prorrogados por mais trinta dias, mediante justificativa.

Parágrafo único. A reclassificação da tipologia, do assunto e subassunto da manifestação, será feita por servidor da Ouvidoria, com o objetivo de qualificar a manifestação.

Seção I

Do recebimento das manifestações de ouvidoria

Art. 7º As manifestações deverão ser apresentadas por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Plataforma Fala.BR, nos termos do art. 8º da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024.

§ 1º As manifestações recebidas por quaisquer outros meios serão registradas na Plataforma Fala.BR pela equipe da Ouvidoria.

§ 2º Considera-se consentimento implícito do manifestante o ato de procurar a administração pública, por qualquer meio, para apresentar uma manifestação, no que se refere aos procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na Plataforma Fala.BR.

§ 3º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente para os fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e diretrizes legais vigentes.

§ 4º As manifestações porventura recebidas por meio distinto ao definido no caput, por qualquer outra unidade administrativa do Ministério das Comunicações, deverão ser imediatamente encaminhadas à Ouvidoria.

§ 5º O atendimento presencial será objeto de regulamentação própria, atendendo o disposto do capítulo III, seção II, subseção I, da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024.

Art. 8º Recebida a manifestação conforme disposições acima, ela será tratada na forma do art. 6º, à exceção das especificidades de cada tipologia que constarão nas subseções a seguir.

Subseção I

Do tratamento de elogio

Art. 9º No tratamento das manifestações do tipo elogio, será realizado o trâmite do seu conteúdo, sem necessidade de resposta à Ouvidoria.

I - ao agente público ou colaborador terceirizado elogiado, à sua chefia imediata e aos responsáveis pela área; ou

II - aos gestores da unidade responsável pela ação elogiada, quando não houver indicação de agente público ou colaborador na manifestação.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação acerca da ciência dada aos agentes ou gestores nos termos deste artigo.

Subseção II

Do tratamento de reclamação

Art. 10. No tratamento das manifestações do tipo reclamação, será realizado o trâmite ou encaminhamento do seu conteúdo:

I - ao responsável pela unidade administrativa prestadora do serviço público mencionado; ou

II - à Secretaria-Executiva, quando versar sobre temas afetos à unidade.

Parágrafo único. As unidades a que se referem os incisos I e II encaminharão à Ouvidoria subsídios para elaboração de resposta conclusiva consistente em informação objetiva acerca do fato relatado e, quando couber, as ações adotadas para seu tratamento.

Art. 11. No tratamento das manifestações do tipo reclamação oriundas de ouvidoria interna, a Ouvidoria poderá restringir o acesso aos elementos de identificação do manifestante.

Subseção III

Do tratamento de sugestão e solicitação

Art. 12. No tratamento das manifestações do tipo sugestão ou solicitação, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade administrativa prestadora do serviço público objeto da manifestação.

Art. 13. A unidade administrativa prestadora do serviço público objeto da manifestação, encaminhará à Ouvidoria proposta de resposta contendo informação acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida ou solicitada, a qual deverá conter manifestação do gestor sobre a providência adotada, a forma e o meio de atendimento ou a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado necessário à sua implementação, quando couber.

Subseção IV

Do tratamento de denúncias

Art. 14. As denúncias têm tratamento por meio de procedimento específico disciplinado em norma própria.

Subseção V

Do tratamento de solicitação de simplificação

Art. 15. No tratamento das manifestações do tipo solicitação de simplificação - Simplifique!, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade administrativa responsável pelo respectivo serviço, a qual se manifestará sobre a possibilidade de adoção das ações solicitadas.

§ 1º Quando acatada a solicitação de simplificação, a unidade organizacional deverá informar à Ouvidoria:

I - a descrição da simplificação a ser implementada;

II - as fases e cronograma de implantação da simplificação; e

III - as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação.

Seção II

Dos prazos de atendimento

Art. 16. Para fins de atendimento à Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, serão observados os seguintes prazos:

I - trinta dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, para que seja registrada resposta conclusiva à manifestação; e

II - vinte dias, contados da data do envio pela Ouvidoria, para que as áreas técnicas enviem informações ou propostas de resposta.

§ 1º Os prazos mencionados no artigo podem ser prorrogados, de forma justificada, uma única vez, por igual período.

§ 2º A prorrogação deverá ser solicitada pelo ponto focal da área técnica, com o registro da justificativa no campo próprio do tratamento da manifestação, na Plataforma Fala.BR.

§ 3º Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo previsto no inciso I do artigo, a Ouvidoria comunicará ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 4º Excepcionalmente, a depender da criticidade, urgência ou oportunidade da situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria poderá indicar à área técnica responsável a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto no inciso II do caput.

Seção III

Do incidente de padronização de resposta

Art. 17. A Ouvidoria poderá, em comum acordo com as demais unidades administrativas do Ministério das Comunicações, elaborar modelos de respostas a fim de que estas sejam publicadas sem a necessidade de realização de trâmites internos, mantendo repositório desses modelos e realizando interlocuções periódicas com as unidades organizacionais envolvidas, a fim de mantê-los atualizados.

Seção IV

Das atribuições dos pontos focais

Art. 18. Ao Ponto Focal incumbe:

I - manter canais de comunicação com as áreas técnicas de sua Unidade Administrativa;

II - receber as manifestações tramitadas para sua Unidade Administrativa e devolver de imediato à Ouvidoria as que não sejam de competência da Unidade;

III - encaminhar às áreas técnicas as manifestações tramitadas pela Ouvidoria;

IV - zelar pelo cumprimento dos prazos estabelecidos para resposta, no âmbito da sua Unidade Administrativa;

V - zelar para que as respostas recebidas da área técnica atendam ao requerido;

VI - enviar as respostas à Ouvidoria até a data estabelecida como prazo final pela unidade;

VII - solicitar a prorrogação do prazo de resposta, quando necessário, no campo próprio do tratamento da manifestação, com justificativa expressa, na Plataforma Fala.BR; e

VIII - manter a Ouvidoria informada quanto às atribuições da sua Unidade Administrativa, em caso de alterações de competência para fins de elaboração de respostas às manifestações.

Seção V

Das atribuições das áreas técnicas

Art. 19. À área técnica incumbe:

I - produzir a resposta da manifestação, utilizando a linguagem cidadã, ou seja, de forma simples, objetiva e inclusiva, seguindo as diretrizes de acessibilidade digital, conforme a Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015), com atenção à diversidade de gênero, raça e etnia;

II - inserir a resposta à manifestação no campo próprio do tratamento da manifestação, na Plataforma Fala.BR;

III - realizar o tratamento dos dados que são considerados restritos, utilizando as técnicas necessárias, com as ferramentas próprias disponibilizadas pelo Ministério, em especial o tarjamento de dados;

IV - fazer a compilação das respostas, caso haja a necessidade de colher subsídios de várias unidades do MCom;

V - cumprir os prazos estipulados pela Ouvidoria; e

VI - manter pontos focais cadastrados em número suficiente para atender às demandas dirigidas tempestivamente, definidos pela chefia de gabinete de cada unidade;

Art. 20. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestações pelo requerente à Ouvidoria do Ministério das Comunicações, como também, solicitação de conhecimento de seus dados.

CAPÍTULO IV

DA OUVIDORIA ATIVA

Art. 21. A Ouvidoria do Ministério das Comunicações tem em suas atividades ações de ouvidoria ativa com a finalidade de prestar orientações, receber manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar serviços e engajar usuários nos canais de participação e controle social, para fins de atendimento ao art. 56 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024.

Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, dentre outras:

I - participação em eventos e feiras;

II - realização de ações nos locais de convívio de grupos sociais e comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, com atenção a públicos vulneráveis, como quilombolas, indígenas, pessoas com deficiência e LGBTQIA+, realizadas em eventos temáticos ou em regiões de difícil acesso;

III - realização de ações nos locais de prestação do serviço;

IV - envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço; e

V - disponibilização de enquetes virtuais por campanhas de engajamento específicas.

Art. 22. As ações de ouvidoria ativa a serem desenvolvidas pela Ouvidoria do Ministério das Comunicações, estarão sob a denominação de "Ouvidoria Conectada" e englobarão ações, como:

I - envio periódico de correspondência eletrônica aos usuários de serviço que tenham se declarado "muito insatisfeito" ou "insatisfeito" com relação às respostas conclusivas recebidas de manifestações de ouvidoria, assim como para aqueles que tenham obtido posicionamento do Ministério das Comunicações quanto aos pedidos de Acesso à Informação, atendendo ao inciso IV do art. 56 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024;

II - disponibilização de enquete virtual por campanhas de engajamento específica para coleta da percepção do usuário sobre a sua avaliação do atendimento recebido pela Ouvidoria do Ministério das Comunicações, atendendo ao inciso V do art. 56 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024;

III - participação em eventos, com destaque para aqueles em que esta Ouvidoria Setorial apresente painéis, oficinas, palestras e/ou quaisquer outras formas de exposição de conteúdo relacionado às suas atividades;

IV - envio de correspondência eletrônica periódica ao público interno destacando o papel da Ouvidoria, por correio eletrônico ou ferramenta de mensagem instantânea eletrônica institucional (Teams), inclusive mediante criação de canais específicos para interação com pontos focais;

V - programa de Capacitação Permanente em Ouvidoria, Transparência Ativa e Acesso à Informação dirigido ao público interno e à equipe da Ouvidoria, denominado QUALIFICAOUV, em parceria com a Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas da Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas; e

VI - capacitação específica sobre direitos das pessoas com deficiência, igualdade racial, e direitos LGBTQIA+, para sensibilização e fortalecimento do compromisso com a inclusão e diversidade, em parceria com a Assessoria de Participação Social e Diversidade.

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 23. Casos omissos deverão ser dirimidos pela Lei nº 13.460, de 2017, Decreto nº 9.094, de 2017, Decreto nº 9.492, de 2018, Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024 e por meio de consulta à Controladoria-Geral da União - CGU.

Art. 24. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

JUSCELINO FILHO