§ 1º A ERI poderá estabelecer condições específicas para o conteúdo do plano operacional, considerando as atividades e características socioculturais locais.

§ 2º A varrição das calçadas será limitada às áreas definidas no plano operacional de prestação dos serviços.

CAPÍTULO VI - DO MANUAL DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO

Art. 79. O manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário é o instrumento dedicado a disciplinar a relação entre prestador de serviço e usuários.

Art. 80. O prestador de serviço elaborará o manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário, que deverá ser encaminhado à ERI para aprovação.

§ 1º A ERI, de acordo com seus critérios e com as diretrizes desta norma, decidirá quanto ao conteúdo e a aprovação do manual, que abrangerá, no mínimo:

I - direitos e deveres dos usuários;

II - regras sobre a prestação do serviço e atendimento destes;

III - orientações aos usuários com vistas a utilização adequada dos serviços;

IV - dias e horários que os serviços serão prestados;

V - soluções para problemas decorrentes de eventualidades, em casos de emergência e contingência, que possam prejudicar a regularidade, a continuidade e a segurança dos serviços, descrevendo as medidas as serem adotadas; e

VI - canais de atendimento ao usuário, detalhando dias e horários de atendimento.

§ 2º O manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário deve ser apresentado de forma objetiva e adequada a sua compreensão, sendo as informações traduzidas em linguagem simples e acessível, quando possíveis por ilustrações e demais técnicas de comunicação visual, de modo a esclarecer as regras da prestação dos serviços.

§ 3º A ERI deverá dar conhecimento ao titular quanto à aprovação do manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário.

CAPÍTULO VII - DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

Art. 81. O prestador de serviço deve dispor de atendimento telefônico e eletrônico, acessível a todos os usuários, que permita o recebimento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios quanto à prestação dos serviços.

Art. 82. A ERI deverá estabelecer os prazos de resposta e de espera para atendimento do usuário, respeitando as prioridades previstas em lei.

Art. 83. O prestador de serviço deverá informar o prazo máximo para o atendimento das solicitações feitas pelos usuários.

Art. 84. Todos os atendimentos deverão ser registrados em sistema ou formulário próprio, com números de protocolo que serão disponibilizados aos usuários, independente de solicitação.

Art. 85. O prestador de serviço deve disponibilizar as informações solicitadas pelo usuário referentes à prestação dos serviços.

Art. 86. O prestador de serviço deverá dispor de equipamentos e de equipe capacitada em quantidades suficientes e necessárias ao atendimento satisfatório dos usuários.

Art. 87. Deverão ser disponibilizados de forma digital, nos canais eletrônicos, ou de forma física, nos locais de atendimento presencial, em ponto de destaque e de fácil acesso, cópias do Manual de Prestação do Serviço e de Atendimento ao Usuário previsto nesta NR, do Código de Defesa do Consumidor e de demais normas da ERI que versem sobre os direitos e deveres dos usuários.

Art. 88. O usuário poderá encaminhar à ouvidoria da ERI reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários quanto à prestação dos serviços que porventura não foram atendidas pelo prestador de serviço.

CAPÍTULO VIII - DA EDUCAÇÃO AMBIENTAL

Art. 89. A educação ambiental não formal deverá ser promovida pelo prestador de serviço com vistas a orientar os usuários sobre os procedimentos a serem observados por todos os envolvidos na cadeia de manejo de resíduos sólidos urbanos, sem prejuízo de atividades educativas promovidas pelo titular ou pela ERI.

Parágrafo único. O prestador de serviço poderá desenvolver ações e projetos de educação ambiental voltado ao público escolar, em parceria com as instituições de ensino para disseminação do conteúdo.

CAPÍTULO IX - DAS COOPERATIVAS E OUTRAS FORMAS DE ASSOCIAÇÃO DE CATADORES

Art. 90. As cooperativas e outras formas de associação de catadores de materiais reutilizáveis e recicláveis que realizarem atividades integrantes da prestação do SLU e do SMRSU deverão observar às condições de prestação de serviço estabelecidas nos atos normativos da ERI e no plano operacional.

Art. 91. O plano operacional, para as atividades de coleta seletiva e de triagem, para fins de reutilização ou reciclagem, priorizará a participação de cooperativas ou de outras formas de associação de catadores de materiais reutilizáveis e recicláveis, constituídas por pessoas físicas de baixa renda, com vistas:

I - à formalização da contratação;

II - ao empreendedorismo;

III - à inclusão social;

IV - à emancipação econômica; e

V - aos investimentos em infraestrutura e capacitação nestas organizações.

CAPÍTULO X - LOGÍSTICA REVERSA

Art. 92. Os serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos, não integram o sistema de logística reversa conforme previsto no art. 33 da Lei nº 12.305, de 2010, sendo responsabilidade dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes sua estruturação e implementação.

Art. 93. Os custos referentes à logística reversa incluídos em acordos setoriais e termos de compromissos firmados não deverão ser repassados aos usuários do SMRSU.

Art. 94. Os produtos e embalagens sujeitos aos sistemas de logística reversa deverão ser entregues pelos geradores nos locais adequados, destinados à sua recepção.

Art. 95. O prestador de serviço poderá executar atividades de responsabilidade dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes nos sistemas de logística reversa dos produtos e embalagens, mediante contrato com a devida remuneração pelos custos desse serviço, observados os acordos setoriais e os termos de compromisso firmados entre o titular do serviço e o setor empresarial.

Parágrafo único. As atividades de que trata o caput devem ser executadas sem prejuízo à prestação adequada do SLU e do SMRSU.

TÍTULO III - DOS DIREITOS E DEVERES

CAPÍTULO I - DOS USUÁRIOS

Art. 96. São direitos dos usuários dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - a prestação adequada dos serviços;

II - amplo acesso às informações sobre os serviços prestados;

III - o prévio conhecimento dos seus direitos e deveres, e das penalidades as quais estejam sujeitos;

IV - o acesso ao manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário;

V - o acesso a relatório periódico sobre a qualidade da prestação dos serviços;

VI - a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

VII - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

VIII - o acesso e a obtenção de informações pessoais constantes de registros ou bancos de dados;

IX - proteção de suas informações pessoais;

X - a atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

XI - a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação dos serviços, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

XII - a comunicação prévia da suspensão da prestação dos serviços.

Art. 97. São deveres dos usuários:

I - utilizar adequadamente os serviços, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a prestação adequada do serviço;

IV - preservar as condições de funcionamento, conservação e higiene dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços;

V - acondicionar e disponibilizar os resíduos sólidos urbanos para a coleta, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço;

VI - encaminhar os produtos e embalagens sujeitos aos sistemas de logística reversa, prevista por acordo setorial, regulamento ou termo de compromisso firmado com o setor empresarial, para os locais definidos pelos responsáveis;

VII - encaminhar os pequenos volumes de resíduos da construção civil e resíduos volumosos, conforme as orientações do titular e do prestador de serviço;

VIII - estar adimplente com o pagamento pela prestação do SMRSU, quando houver cobrança instituída; e

IX - segregar os resíduos em secos e orgânicos, de forma separada dos rejeitos, conforme critérios do titular.

CAPÍTULO II - DO TITULAR

Art. 98. São deveres do titular dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - organizar e prestar diretamente os serviços, ou conceder a prestação deles, observados os planos de saneamento básico e de resíduos sólidos;

II - delegar as funções de regulação e de fiscalização dos serviços à ERI, independentemente da modalidade de sua prestação;

III - instituir instrumento de cobrança pela prestação do SMRSU;

IV - elaborar e regulamentar os planos de saneamento básico e de resíduos sólidos;

V - definir as calçadas dos imóveis que serão parte ou não da atividade de varrição;

VI - implementar ações voltadas para assegurar a observância da política nacional de resíduos sólidos;

VII - elaborar e apresentar à ERI o plano operacional de prestação dos serviços, definindo as estratégias de operação, a previsão das expansões e os recursos previstos para investimento;

VIII - definir e informar o horário e a frequência da prestação dos serviços;

IX - prestar informações e enviar toda a documentação de natureza técnica, operacional, econômico-financeira, contábil e outras relativas à prestação dos serviços no prazo e periodicidade estipulados pela ERI;

X - disponibilizar anualmente as informações necessárias sobre os resíduos sólidos sob sua esfera de competência ao Sistema Nacional de Informações Sobre a Gestão dos Resíduos Sólidos - Sinir e ao Sistema Nacional de Informações em Saneamento Básico - Sinisa, quando de sua implementação, ou a outro sistema de informações que a União vier a instituir;

XI - implementar programas, projetos e ações para o atendimento das metas previstas nos planos de saneamento básico e de resíduos sólidos;

XII - fiscalizar o cumprimento de obrigações assumidas em contratos de terceirização ou de concessão, comum ou de parceria-público-privada;

XIII - intervir e retomar a operação dos serviços concedidos nas hipóteses e nas condições previstas na legislação e nos contratos;

XIV - estabelecer os direitos e os deveres dos usuários;

XV - realizar junto aos usuários ações permanentes de educação, comunicação e informação, mobilização e sensibilização social voltadas à conscientização quanto às regras de utilização dos serviços, com vistas ao desenvolvimento de comportamentos e hábitos indispensáveis ao seu bom funcionamento, reforçando a importância de práticas de consumo sustentável;

XVI - estabelecer os mecanismos e os procedimentos de controle social;

XVII - regulamentar os critérios para fornecimento de ponto de coleta de resíduos a cargo do prestador de serviço;

XVIII - atuar, subsidiariamente, com vistas a minimizar ou cessar o dano, logo que tome conhecimento de evento lesivo ao meio ambiente ou à saúde pública relacionado ao gerenciamento de resíduos sólidos; e

XIX - remunerar o prestador de serviço, como usuário, pelo gerenciamento dos resíduos sólidos originários do SLU.

§ 1º Enquanto o Sinisa não estiver em funcionamento, deverão ser prestadas as informações ao Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento - SNIS.

§ 2º Havendo mais de um prestador de serviço que execute atividades interdependentes, a relação entre eles deverá ser regulada por uma única ERI.

§ 3º Os responsáveis pelo dano ressarcirão integralmente o titular pelos gastos decorrentes das ações empreendidas.

§ 4º O titular deverá estabelecer a quantidade e qualidade dos resíduos originários de atividades comerciais, industriais e de serviços, para considerá-los resíduos sólidos urbanos, equiparados aos resíduos domésticos, para fins da prestação do SMRSU.

CAPÍTULO III - DO PRESTADOR DE SERVIÇO

Art. 99. São direitos do prestador dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - receber os recursos financeiros necessários para remunerar os custos incorridos na prestação do serviço e o capital investido de forma prudente; e

II - interromper os serviços prestados aos usuários e adotar as demais medidas cabíveis nas hipóteses e nas condições previstas nesta NR.

Art. 100. São deveres do prestador dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - prestar os serviços adequadamente, garantindo as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas;

II - atender às condições e metas estabelecidas nos termos dos contratos e dos planos de saneamento básico e de resíduos sólidos;

III - elaborar o manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário, encaminhá-lo para a aprovação pela ERI;

IV - divulgar e disponibilizar o manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário aprovado pela ERI;

V - fornecer dados e informações da prestação dos serviços, solicitados pela ERI, titular e por órgão colegiado de controle social, se existente;

VI - operar e manter todas as instalações e equipamentos utilizados na prestação dos serviços de modo a garantir boas condições de funcionamento, higiene e conservação, visando minimizar sua deterioração e evitar contaminações ao meio ambiente;

VII - manter atualizado cadastro de equipamentos, instalações e infraestrutura afetos à prestação dos serviços para consulta da ERI e titular;

VIII - implementar a infraestrutura necessária à adequada prestação do serviço e ao atendimento dos atos normativos do titular e da ERI, e dos instrumentos contratuais, de acordo com os planos de saneamento básico e de resíduos sólidos;

IX - realizar junto aos usuários, quando especificado nos contratos, ações permanentes de educação, comunicação e informação, mobilização e sensibilização social voltadas à conscientização quanto às regras de utilização dos serviços, com vistas ao desenvolvimento de comportamentos e hábitos indispensáveis ao seu bom funcionamento, reforçando a importância de práticas de consumo sustentável;

X - disponibilizar serviço de atendimento que permita o recebimento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários quanto a prestação dos serviços;

XI - comunicar aos usuários, ao titular, à ERI e às demais entidades de fiscalização competentes quaisquer alterações, incidentes e interrupções na prestação dos serviços públicos decorrentes de manutenção programada ou de situações emergenciais;

XII - divulgar de forma ampla e permanente as regras de acondicionamento e disponibilização dos resíduos para as coletas indiferenciada e seletiva;

XIII - elaborar o relatório de atendimento ao plano operacional de prestação dos serviços e ao manual de prestação do serviço e atendimento ao usuário, e encaminhar à ERI para aprovação; e

XIV - elaborar o relatório de atendimento aos usuários e encaminhar à ERI para aprovação.

Art. 101. O prestador de serviço deve estar preparado para solucionar problemas decorrentes de qualquer eventualidade que prejudique a regularidade, a continuidade e a segurança dos serviços, para cumprimento das condições estabelecidas nos contratos de prestação de serviços e planos de saneamento básico e de resíduos sólidos.

CAPÍTULO IV - DA ENTIDADE REGULADORA INFRANACIONAL

Art. 102. É direito da ERI dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos o recebimento de remuneração pelas funções de regulação e de fiscalização das atividades que lhe sejam delegadas pelo titular.

Art. 103. São deveres da ERI dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos:

I - regular e fiscalizar a prestação dos serviços conforme ato de delegação, que deve explicitar a forma de atuação e a abrangência das atividades a serem desempenhadas pelo titular e ERI;

II - estabelecer normas relativas às dimensões técnica, econômica e social de prestação, bem como padrões de qualidade, observadas as normas de referência publicadas pela ANA;

III - verificar o cumprimento das condições e metas estabelecidas nos planos de saneamento básico e de resíduos sólidos e nos contratos de prestação de serviços;

IV - disponibilizar informações atualizadas ao titular e usuários quanto à prestação dos serviços;

V - aprovar o plano operacional de prestação dos serviços;

VI - aprovar o manual de prestação do serviço e de atendimento ao usuário;

VII - aprovar o relatório de atendimento ao plano operacional de prestação dos serviços;

VIII - elaborar o relatório periódico sobre a qualidade da prestação dos serviços;

IX - disponibilizar ouvidoria que permita o recebimento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários quanto à prestação dos serviços; e

X - analisar e emitir pareceres sobre a regulação técnica e econômica da prestação dos serviços.

CAPÍTULO V - DO CONTROLE SOCIAL

Art. 104. O controle social é o conjunto de mecanismos e procedimentos que garantem à sociedade informações, representações técnicas e participação nos processos de formulação de políticas, de planejamento e de avaliação relacionados aos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos.

Art. 105. O titular estabelecerá os mecanismos e os procedimentos de controle social da prestação dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos urbanos.

Parágrafo único. São mecanismos de controle social:

I - debates e audiências públicas;

II - consultas públicas;

III - conferências; e

IV - participação de órgãos colegiados de caráter consultivo na formulação das políticas de limpeza urbana e de manejo de resíduos sólidos, bem como no seu planejamento e avaliação.

TÍTULO IV - COMPROVAÇÃO DA OBSERVÂNCIA E ADOÇÃO DA NORMA

Art. 106. A comprovação da observância e adoção da NR será realizada conforme Resolução da ANA que discipline os requisitos e procedimentos a serem observados pelas ERIs para a comprovação da adoção das normas de referência publicadas pela ANA.

CAPÍTULO I - DOS REQUISITOS

Art. 107. São considerados requisitos de observância e adoção desta NR:

I - ERI com cadastro atualizado junto à ANA;

II - ERI definida pelo titular;

III - observância pela ERI das diretrizes da NR; e

IV - adoção pelo titular das diretrizes da NR.

CAPÍTULO II - DA COMPROVAÇÃO

Art. 108. No prazo estabelecido no inciso I do art. 6º da Resolução ANA nº 134, de 2022, a ANA publicará em sua página na internet as instruções para envio das informações e a relação de documentos que deverão ser enviados para fins de comprovação da observância e adoção desta norma.

Parágrafo único. A ANA poderá disponibilizar sistema eletrônico para o envio das informações e da relação de documentos.

Art. 109. A comprovação do atendimento aos requisitos de observância e adoção da NR deverá conter as seguintes informações e documentos:

I - identificação da ERI cadastrada junto à ANA;

II - identificação dos titulares regulados pela ERI;

III - identificação dos prestadores dos serviços de SLU e SMRSU regulados pela ERI;

IV - informações sobre a prestação dos serviços e atividades desenvolvidas pelos titulares e prestadores de serviço em conformidade com os atos normativos da ERI;

V - relação dos titulares que adotaram as diretrizes desta NR; e

VI - cópias dos atos normativos publicados pela ERI, que comprovem a observância das diretrizes da NR.

CAPÍTULO III - DOS PRAZOS

Art. 110. A observância e adoção desta NR será orientada pelos seguintes prazos e categorias:

I - até 1º de abril de 2025, para as ERIs;

II - até 1º de abril de 2025, para capitais de Estados e municípios integrantes de Região Metropolitana (RM) ou de Região Integrada de Desenvolvimento (Ride) de capitais;

III - até 31 de dezembro de 2025, para municípios com população superior a 100.000 (cem mil) habitantes no Censo 2022, bem como para municípios cuja mancha urbana da sede municipal esteja situada a menos de 20 (vinte) quilômetros da fronteira com países limítrofes;

IV - até 31 de dezembro de 2026, para municípios com população entre 50.000 (cinquenta mil) e 100.000 (cem mil) habitantes no Censo 2022; e

V - até 31 de dezembro de 2027, para municípios com população inferior a 50.000 (cinquenta mil) habitantes no Censo 2022.

Art. 111. A ERI poderá pactuar com o titular e o prestador de serviço prazos menores para a adoção da NR.

TÍTULO V - DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 112. As condições gerais de prestação para as atividades de SLU e SMRSU executadas no âmbito do município e não tratadas nesta NR poderão ser normatizadas pela ERI.

Art. 113. A prestação dos serviços inicia-se com a sua disponibilização aos usuários.