PORTARIA MCTI Nº 8.413, DE 5 DE AGOSTO DE 2024

Dispõe sobre a competência e funcionamento da Ouvidoria e estabelece os procedimentos relativos às manifestações recebidas e seu respectivo tratamento, no âmbito do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação.

A MINISTRA DE ESTADO DA CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto nº 11.527, de 16 de maio de 2023, na Lei 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e na Portaria CGU nº 116, de 18 de março de 2024, resolve:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Estabelecer o funcionamento e os procedimentos a serem aplicados ao tratamento de manifestações de ouvidoria e aos pedidos de informação recebidos no âmbito da administração direta do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação.

§ 1º Entende-se por administração direta do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação:

I - administração central: compreende os órgãos de assistência direta e imediata ao Ministro de Estado e órgãos específicos e singulares, conforme previsão constante no decreto de estrutura vigente; e

II - unidades de pesquisa: unidades administrativas desconcentradas, conforme estrutura vigente, com vinculação hierárquica e gerenciamento supervisionado pelo Ministério, por meio de Termos de Compromisso de Gestão vigentes.

§ 2º As unidades de pesquisa poderão, no que couber, elaborar instruções normativas complementares a esta Portaria.

§ 3º As entidades vinculadas ao Ministério, pertencentes à Administração Pública Federal indireta, possuem unidades setoriais de ouvidoria próprias e autonomia na gestão administrativa de suas atividades, não se submetendo, portanto, às normas desta Portaria.

Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, considera-se:

I - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

II - certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio de documento de identificação válido ou, na hipótese de manifestação por meio eletrônico, por meio de assentamento constante de cadastro público federal, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;

III - comunicação: informação de origem anônima, noticiando suposto cometimento de irregularidade ou ato ilícito, cuja solução dependa da atuação das unidades de apuração competentes;

IV - demandas: manifestações, comunicações, pedidos de acesso à informação e pedidos de simplificação de serviços recebidos de cidadãos e de usuários de serviços públicos;

V - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

VI - denunciante: qualquer pessoa, física ou jurídica, que relate à Administração Pública o suposto cometimento de irregularidade ou ato ilícito;

VII - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato;

VIII - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

IX - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

X - manifestações de ouvidoria: denúncias, reclamações, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

XI - pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro;

XII - pedido de acesso à informação: pedidos de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas;

XIII - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

XIV - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

XV - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal;

XVI - solicitação de simplificação: manifestação efetivada por meio de formulário denominado "Simplifique!", com a finalidade de promover a participação do usuário de serviço público no processo de simplificação e desburocratização de serviços, nos termos do art. 13 do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017;

XVII - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

XVIII - transparência ativa: são aquelas informações disponibilizadas pelos órgãos e entidades, independentemente de solicitação, utilizando principalmente a internet;

XIX - unidade administrativa: unidades internas que compõe a estrutura organizacional da administração central e das unidades de pesquisa do Ministério;

XX - unidade de tratamento: área dentro das unidades de pesquisa responsável pelo tratamento de manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação; e

XXI - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.

CAPÍTULO II

DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA

Art. 3º No exercício de suas atribuições, os agentes públicos da Ouvidoria do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação observarão os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia e as seguintes diretrizes, conforme estabelecido nos Arts. 4º e 5º da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

CAPÍTULO III

DA INSTITUCIONALIDADE

Art. 4º Para o desempenho de suas funções, a Ouvidoria conta com as seguintes garantias:

I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro de Estado da Ciência, Tecnologia e Inovação;

II - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do órgão;

III - participação nas ações de governança dos serviços prestados pelo órgão;

IV-infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de pseudonimização e controles físicos e digitais para a mitigação de riscos ao denunciante;

V - múltiplos meios de acesso ao serviço de atendimento, informatizados e telefônicos, pelos canais oficiais do órgão, dentro do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - eMAG; e

VI - meios de acesso ao estágio em que se encontram processos iniciados em função de manifestação recebida e à informação de sua conclusão e resultado.

DAS COMPETÊNCIAS

Art. 5° A Ouvidoria do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação é a instância pública de participação e controle social que atua como mediadora nas relações entre os usuários dos serviços públicos.

Art. 6º Compete à Ouvidoria, em conformidade com Decreto nº 11.493, de 17 de abril de 2023, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica, as seguintes atividades, no âmbito do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação:

I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos cidadãos e usuários dos usuários de serviços públicos, em conformidade com a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017 e seus regulamentos;

II - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a que se refere o Capítulo III da Lei n. 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de que trata o caput do art. 4º-A da Lei n. 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento;

III - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei n. 12.527, de 2011;

IV - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às demandas de cidadãos e usuários de serviços públicos recebidas;

V - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;

VI - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços prestados pelo Ministério;

VII - analisar, estruturar e dar publicidade aos dados recebidos ou coletados e às informações produzidas, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços, à correção de falhas e à promoção da participação e do controle social;

VIII - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação;

IX - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;

X - estruturar e conduzir as atividades dos Conselhos de Usuários dos Serviços do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação;

XI - planejar, promover e atuar nas ações de participação social para aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos do Ministério, em articulação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade;

XII - realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;

XIII - realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências;

XIV - propor medidas de aperfeiçoamento de serviços, para as unidades administrativas competentes, considerando as manifestações recebidas;

XV - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências;

XVI - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019;

XVII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei n. 13.709, de 2018;

XVIII - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art. 14 da Lei n. 13.460, de 2017;

XIX - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art. 14 da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, e o art. 60, §1 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024;

XX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa no Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, em articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação;

XXI - manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, no Fala.BR;

XII - Coordenar a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos - CPADS, conforme previsão do Decreto 7.724, de 16 de maio de 2012;

XIII - orientar e supervisionar a atuação das unidades de tratamento;

XIV - realizar a articulação com as unidades de pesquisa; e

XV - exercer outras atividades inerentes à sua área de atuação.

§ 1º A Ouvidoria tem o dever de agir com presteza, compromisso e imparcialidade no processamento das demandas recebidas, de forma a contribuir na efetividade da participação popular para o aprimoramento dos serviços públicos prestados e da gestão pública do Órgão.

§ 2º O Ouvidor realizará as atividades inerentes às suas atribuições em regime de cooperação mútua com as unidades administrativas.

Art. 7º Aos responsáveis pelas unidades de tratamento, no âmbito das Unidades de Pesquisa compete:

I - contribuir com as atividades de ouvidoria no âmbito de suas unidades;

II - apoiar o desenvolvimento de ações objetivando a disseminação das ações de Ouvidoria no MCTI;

III - subsidiar a Ouvidoria com dados para a consolidação e produção do Relatório de Gestão da Ouvidoria do Ministério, observado o inciso XIX, do art. 6º.

§ 1º O dirigente máximo de cada unidade de pesquisa designará, por meio de portaria, o responsável pela unidade de tratamento das manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação recebidos no âmbito de sua unidade.

§ 2º O tratamento das manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação pode ser exercido cumulativamente pelo mesmo responsável.

§ 3º O responsável pela unidade de tratamento deverá assegurar que sejam realizadas as atividades relacionadas ao tratamento de manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação, previstos nessa portaria, em sua respectiva unidade.

CAPÍTULO IV

DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO

Seção I

Do recebimento de demandas

Art. 8º Todas as demandas recebidas de cidadãos e usuários de serviços públicos, por qualquer meio, no Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, deverão ser encaminhadas imediatamente para a Ouvidoria, para o adequado registro, tratamento e controle.

§ 1º O encaminhamento de demandas dos tipos denúncia e comunicação deverá observar o disposto no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019, que estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de irregularidade.

Art. 9º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos ou à forma de apresentação de demandas de cidadãos ou usuários de serviços públicos.

Art. 10. A Ouvidoria do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação adotará as medidas necessárias para disponibilizar diversidade de canais e meios de acesso para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão do Ministério.

§ 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas para a simplificação de procedimentos e a integração dos canais de atendimento à Plataforma Fala.BR.

§ 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem o Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão serão divulgados em local de destaque nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério.

Art. 11. A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas para atendimento ao público, que permitam a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no registro das manifestações.

Art. 12. A Ouvidoria do Ministério funcionará em horário comercial, de segunda a sexta-feira, em dias úteis, definidos em portaria do Poder Executivo federal, e por meio dos seguintes canais:

I - atendimento digital: plataforma Fala.BR, na página https://falabr.cgu.gov.br;

II - atendimento presencial ou correspondência: Esplanada dos Ministérios, Bloco E, Térreo, Brasília - DF, CEP 70.067-900; e

III - atendimento telefônico: +55 61 2033-8522

Art. 13. A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na Plataforma Fala.BR, quando recebidas por meio diverso deste, e informará ao usuário o número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento.

§ 1º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.

§ 2º Na ausência da autorização a que se refere o § 1º, o registro será feito mediante o uso da funcionalidade específica da Plataforma Fala.BR, para registro sem autorização de cadastro.

Seção II

Do tratamento preliminar pela Ouvidoria

Art. 14. O tratamento preliminar das demandas recebidas pela Ouvidoria, no Serviço de Atendimento e Informação ao Cidadão, compreende:

I - análise da competência do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação sobre o objeto;

II - adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço indicados pelo usuário, se for o caso;

III - verificação da existência de elementos mínimos necessários para o seu tratamento;

IV - adoção das salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

§ 1º Quando o assunto da demanda recebida extrapolar a competência do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, a Ouvidoria a encaminhará para o órgão ou entidade competente.

§ 2º A Ouvidoria desmembrará a demanda, efetuando registros distintos, quando identificar tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos em um mesmo cadastro.

§ 3º Se as informações recebidas forem insuficientes para o prosseguimento do tratamento, sempre que possível, a Ouvidoria enviará pedido de complementação ao usuário.

§ 4º Não serão realizados pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo usuário.

§ 5º Os procedimentos para as salvaguardas de proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades serão complementados, por meio de portaria, nos termos do Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

Art. 15. Verificado registro de demanda em duplicidade no Fala.BR, com mesmo usuário e conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os demais serão encerrados, com a devida notificação ao usuário.

Art. 16. Caso o usuário registre demanda com a intenção de complementar informações apresentadas em cadastro anterior, a Ouvidoria consolidará todas as informações no processo que acrescenta fatos novos e arquivará o anterior, com a devida notificação ao usuário e, se for o caso, às unidades administrativas responsáveis pelo tratamento.

Parágrafo único. Caso a Ouvidoria verifique a inexistência de fatos novos em demanda recebida com a intenção de complementar registro anterior, procederá ao seu arquivamento, com a devida notificação ao usuário.

Seção III

Do tratamento e resposta a manifestações

Art. 17. O tratamento de manifestações segue as normas estabelecidas na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, e na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024.

Art. 18. Observada a competência do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, a Ouvidoria responderá imediatamente as manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela unidade administrativa responsável pelo assunto.

Art. 19. Quando necessário, a Ouvidoria solicitará informações à unidade administrativa responsável, para subsidiar a resposta ao usuário.

§ 1º A solicitação de que trata o caput será precedida do envio de resposta intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do tratamento e o prazo de resposta à sua demanda.

§ 2º As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a resposta no prazo máximo de vinte dias, contados da data da tramitação do pedido para sua unidade.

§ 3º O prazo de que trata o § 2º poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa enviada à Ouvidoria, até às dezesseis horas da data de vencimento.

§ 4º A Ouvidoria encaminhará avisos de alerta às unidades administrativas responsáveis no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data de vencimento do prazo de resposta.

§ 5º No último dia de prazo, será feita cobrança de atraso para o titular da unidade responsável e respectivo Chefe de Gabinete.

§ 6. Os prazos terminados em fim de semana ou feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente.

§ 7º A unidade administrativa que receber demanda sobre matéria alheia à sua competência deverá restitui-la de imediato à Ouvidoria, para o devido encaminhamento.

Art. 20. O envio de manifestações para áreas responsáveis e, no caso de denúncias, para as áreas de apuração será realizado exclusivamente por intermédio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR.

§ 1º A tramitação de denúncias para as unidades de apuração será precedida da adoção dos procedimentos de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades, estabelecidos no Decreto n. 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

§ 2º As unidades da administração direta do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação manterão atualizados junto à Ouvidoria os dados dos responsáveis, por elas indicados, para administrarem o tratamento das manifestações de sua competência pela Plataforma Fala.BR.

Art. 21. A resposta conclusiva a manifestações deverá observar o seguinte conteúdo mínimo:

I - denúncia: informação sobre o seu encaminhamento às unidades de apuração competentes ou sobre o seu arquivamento;

II - elogio: informação sobre o seu encaminhamento ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata;

III - reclamação: informação objetiva acerca da análise do fato apontado;

IV - solicitação: informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação;

V - sugestão: manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando a estimativa de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e

VI - solicitação de simplificação: análise sobre o tema que indicará, em caso de inviabilidade de simplificação, o motivo da manutenção do procedimento, considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto n. 9.094, de 2017.

Parágrafo único. A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela unidade administrativa, caso verifique a necessidade de adequação a princípios ou diretrizes desta Portaria.

Art. 22. No ato do envio de resposta conclusiva para o usuário, a Ouvidoria registará informação sobre a resolutividade da manifestação, observando-se que:

I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável; e

II -a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável.

Art. 23. A solicitação de certificação de identidade do usuário somente será exigida quando a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.

Parágrafo único. A certificação da identidade ocorrerá:

I - virtualmente, caso o usuário possua login autenticado por meio do Portal gov.br ou outro meio de certificação digital; ou

II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.

Art. 24. O fluxo de tratamento de denúncias e de comunicações anônimas no âmbito do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação será detalhado por meio de portaria.

Seção IV

Da ouvidoria interna

Art. 25. As manifestações oriundas de agentes públicos internos, do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços públicos.

§ 1º Para efeito de acolhimento pela ouvidoria do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, consideram-se agentes públicos internos, em sentido amplo, os profissionais que atuem na atividade pública do órgão ou entidade ao qual estão vinculados, abrangendo, nessa acepção, além dos servidores, os empregados terceirizados, consultores, estagiários e outros que se enquadrem nessa definição.

§ 2º Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e proteções destinadas aos usuários de serviços públicos.

Art. 26. As irregularidades de que tiver ciência o servidor, em razão do cargo, levadas ao conhecimento da autoridade superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, ao conhecimento de outra autoridade competente, e as representações previstas, respectivamente, nos incisos VI e XII do art. 116, da Lei n° 8.112, de 1990, deverão ser acolhidas na ouvidoria ou na corregedoria em que forem apresentadas.

§1º As irregularidades levadas ao conhecimento da autoridade superior e as representações, de que trata o caput, cadastradas na Plataforma Fala.BR ou recepcionadas pela ouvidoria, receberão o mesmo tratamento dado às demais manifestações de ouvidoria.

§2º Sem prejuízo do disposto no § 1º deste artigo, os atos de comunicação e as representações formuladas com fundamento nos incisos VI e XII do art. 116, da Lei n° 8.112, de 1990, podem ser encaminhadas pela via hierárquica ou diretamente à corregedoria.

Art. 27. A Ouvidoria deve manter em permanente divulgação no âmbito do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação esclarecimentos ao público interno, no mínimo, sobre:

I - as atribuições da unidade setorial do SisOuv;

II - os fluxos adotados no tratamento das manifestações relativas à Ouvidoria Interna;

III - os canais de atendimento disponíveis; e

IV - o Código de Ética vigente.

Art. 28. A Ouvidoria deve colaborar com as instâncias de integridade para promover a realização de campanhas frequentes com o objetivo de levar ao público interno do órgão ou entidade a que estão vinculadas esclarecimentos sobre temas sensíveis.

Seção V

Do atendimento a pedidos de acesso à informação

Art. 29. A prestação do serviço de informação ao cidadão do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, a cargo a Ouvidoria, segue o disposto na Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011, e em seus regulamentos.

Art. 30. A Ouvidoria fornecerá imediatamente as informações solicitadas pelo usuário, sempre que:

I - as informações estiverem disponíveis ao público em formato impresso, eletrônico ou em outro meio de acesso universal; e

II - as informações puderem ser acessadas diretamente pela Ouvidoria e cuja disponibilização tenha sido previamente autorizada pela unidade administrativa responsável.

Art. 31. Os pedidos que não puderem ser atendidos de imediato serão encaminhados para a unidade administrativa responsável pelo fornecimento da informação, pelo sistema de processo eletrônico SEI.

§ 1º As unidades administrativas responderão os pedidos de acesso à informação recebidos no prazo máximo de quinze dias, contados da data da tramitação do processo para sua unidade.

§ 2º O prazo de que trata o § 1º poderá ser prorrogado uma única vez, por dez dias, mediante justificativa expressa, enviada para a Ouvidoria até às dezesseis horas da data de vencimento.

§ 3º A Ouvidoria encaminhará aviso de alerta de prazo às unidades administrativas responsáveis, no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data limite.

§ 4º No último dia de prazo, será feita cobrança de atraso para o titular da unidade responsável e respectivo Chefe de Gabinete.

§ 5º Os prazos terminados em fim de semana ou em feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente.

§ 6º A unidade administrativa que receber pedido de informação sobre matéria alheia à sua competência deverá restituí-lo de imediato à Ouvidoria, para o devido encaminhamento.

§ 7º Quando o atendimento ao pedido envolver duas ou mais unidades administrativas do Ministério, a Ouvidoria consolidará as informações recebidas e apresentará a resposta ao interessado.

Art. 32. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação:

I - genéricos;

II - desproporcionais ou desarrazoados; ou

III - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação.

Parágrafo único. Na hipótese do inciso III do caput, sempre que possível, será indicado o local onde se encontram as informações, a partir das quais o interessado poderá realizar a interpretação, consolidação ou tratamento de dados.

Art. 33. Serão resguardadas, nos termos da Lei n. 13.709, de 14 de agosto de 2018, e da Lei n. 12.527, 18 de novembro de 2011:

I - as informações pessoais;

II - as informações classificadas;

III - as informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado; e

IV - as hipóteses de sigilo previstas na legislação, como fiscal, bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, profissional, industrial e segredo de justiça.

Art. 34. A entrega de informações pessoais ao titular ou a terceiro por ele autorizado será precedida da certificação de sua identidade.

Parágrafo único. A certificação da identidade ocorrerá:

I - virtualmente, caso o usuário possua login autenticado por meio do Portal gov.br ou outro meio de certificação digital; ou

II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.

Art. 35. Quando não for autorizado acesso integral à informação, por ser ela parcialmente sigilosa, será assegurado o acesso à parte não sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da parte sob sigilo.

Art. 36. O direito de acesso aos documentos ou às informações neles contidas utilizados como fundamento da tomada de decisão e do ato administrativo será assegurado com a edição do ato decisório respectivo.

Art. 37. Negado o pedido de acesso à informação, a unidade administrativa responsável enviará, no prazo de resposta, comunicação com:

I - razões da negativa de acesso e seu fundamento legal;

II - possibilidade e prazo de recurso, com indicação da autoridade que o apreciará; e

III - possibilidade de apresentação de pedido de desclassificação da informação, quando for o caso, com indicação da autoridade classificadora que o apreciará.

§ 1º As razões de negativa de acesso à informação classificada indicarão o fundamento legal da classificação, a autoridade que a classificou, o código de indexação do documento classificado e os meios para apresentação de recurso e de pedido de desclassificação.

§ 2º A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela unidade administrativa, caso verifique a necessidade de adequação a princípios ou diretrizes desta Portaria.

Art. 38. O usuário poderá apresentar recurso em primeira instância contra a resposta recebida ao seu pedido de acesso à informação, no prazo de dez dias, contados da sua ciência, à autoridade hierarquicamente superior à que adotou a decisão, que deverá apreciá-lo no prazo de cinco dias corridos, contados do seu registro.

Parágrafo único. Recebido recurso em primeira instância, a Ouvidoria o remeterá imediatamente à autoridade responsável.

Art. 39. Desprovido o recurso em primeira instância, poderá o requerente apresentar recurso em segunda instância, dirigido ao Ministro de Estado da Ciência, Tecnologia e Inovação, que se manifestará em cinco dias, a partir do seu registro.

Parágrafo único. Recebido recurso em segunda instância, a Ouvidoria o remeterá imediatamente ao Gabinete do Ministro e cientificará a autoridade que proferiu a resposta ao recurso em primeira instância, para apoiar o Ministro em sua decisão.

Art. 40. No caso de omissão de resposta a pedido de acesso à informação, o requerente poderá apresentar reclamação, no prazo de dez dias, à Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação do Ministério, que se manifestará no prazo de cinco dias, contados do recebimento da reclamação.

Art. 41. Desprovido o recurso em segunda instância ou infrutífera a reclamação, poderá o requerente apresentar recurso em terceira instância à Controladoria-Geral da União - CGU, que se manifestará no prazo de cinco dias, contados do recebimento do recurso.

Art. 42. Desprovido o recurso pela Controladoria-Geral da União, o requerente poderá apresentar, recurso à Comissão Mista de Reavaliação de Informações.

Art. 43. A Ouvidoria informará imediatamente às autoridades responsáveis pela decisão sobre os recursos em primeira e segunda instância, sobre determinações e decisões proferidas pela ControladoriaGeral da União e pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações.

Art. 44. Ao final do tratamento do pedido de acesso à informação, no campo "Restrição de Conteúdo" do Fala.BR, a Ouvidoria irá indicar se existem informações restritas (pessoal, sigilosa ou classificada) no conteúdo do pedido, da resposta ou dos anexos, caso existam, para determinar a disponibilização do processo em transparência ativa para consulta no "Busca de Pedidos e Respostas", disponível em: https://buscalai.cgu.gov.br/

CAPÍTULO V

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 45. A Ouvidoria atuará, em coordenação com as unidades administrativas prestadoras de serviços do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário no portal único de serviços do governo federal.

Art. 46. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados pelo órgão, especialmente ao estabelecido no Capítulo II do Decreto n. 9.094, de 17 de julho de 2017.

Art. 47. Em parceria com as unidades de pesquisas do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, a Ouvidoria criará, facultativamente, conselhos de usuários, de natureza consultiva, para:

I - o acompanhamento e a participação na avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - a proposição de melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuição com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhamento e auxílio na avaliação da atuação da Ouvidoria.

Parágrafo único. A ouvidoria poderá, a seu critério, realizar atividades de chamamento público para voluntários, mobilização e interlocução com conselheiros e desenvolvimento de enquetes e pesquisas conforme orientações do Guia metodológico de avaliação de serviços públicos por meio da Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários, até que nova norma seja editada.

Art. 48. Os serviços prestados pelo órgão serão avaliados pelos usuários mediante ferramenta de pesquisa de satisfação do portal de serviços e pelo portal Conselho de Usuários da Controladoria-Geral da União.

Art. 49. A Ouvidoria manterá informações estruturadas e atualizadas da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços do órgão, em sua página, no sítio eletrônico do Ministério.

CAPÍTULO VI

DAS FERRAMENTAS DE SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS

Art. 50. A Ouvidoria promoverá a disseminação de boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a mediação e a conciliação.

Art. 51. O processo de resolução pacífica de conflitos terá como objetivos:

I - assegurar às partes igualdade de tratamento;

II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada;

III - zelar pela rápida solução do conflito;

IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência;

V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e

VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes.

§ 1º Os procedimentos de solução pacífica de conflitos poderão ocorrer a qualquer tempo, inclusive após a publicação de resposta conclusiva pela ouvidoria, observadas as diretrizes da Portaria Normativa CGU 116, de 18 de março de 2024.

§ 2º A adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos a que se parágrafo anterior não afasta as competências estabelecidas no Capítulo II da Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 52. Os critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução do titular da Ouvidoria deverão seguir o disposto na Portaria CGU n. 1.181, de 10 de junho de 2020.

Art. 53. A Ouvidoria formalizará anualmente um Plano de Capacitação para a sua equipe, em articulação com a Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas, contendo no mínimo:

I - o mapeamento das competências existentes;

II - as lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação; e

III - o registro das capacitações realizadas e sua qualidade.

Art. 54. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

LUCIANA SANTOS