生損保で多少異なるものの、いずれも問題の本質として保険会社を筆頭とした保険業界の「利益至上主義」がある。従来から保険会社の新契約偏重で既存契約を軽視する傾向、そして保険販売員や代理店への過大なノルマや新契約重視の募集手数料体系および待遇などの販売態勢について、契約者を顧みず金銭を稼ぐことに注視した利益先行型の不適切な姿勢であるとして問題指摘がなされてきた。しかし、このような利益先行の姿勢が正される事はなく、保険販売員や代理店の一部が保険会社と同様の利益先行姿勢に走るようにまでなり、ついにはそれが保険の入口たる販売の面だけでなく、出口にあたる支払いの面にまで至り、保険が保険として機能しないという保険業界の腐敗が極まった異常な状態を作り上げてしまった。
保険会社が正当な理由を挙げて支払いを拒否する事は直ちに問題とはならない。しかし、今次は正当な理由を挙げなかったり、些細な理由をもって支払いを拒否したり、契約者が特約の存在に思い至らない事につけこんで支払いを免れる事が問題となった。また、契約の不備を理由にする支払い拒否では、新規契約獲得に傾注して契約の不備を見逃して本来は排除すべきリスクを受け入れてしまい、後からこれを排除する行為が支払い拒否の形で現れる事が問題となる。
これらの不払い問題が広がりを見せるにつれ、保険会社の販売員や保険代理店が新規契約の獲得に走り、本来受け入れるべきではないリスクを孕んだ契約を安易に結んできた事、獲得契約数を1つでも多くするために違法に契約を締結してきた事などが問題となり、支払いの段階だけの問題ではなく、保険販売員や保険代理店のモラル低下による契約段階の不適正もクローズアップされてきた。これは、契約段階で営業職員や代理店が不実記載や告知義務違反などを教唆し、保険会社としての事実の確認を疎かにして掛け金を受けとっておきながら、保険金請求の段階で契約の不備を指摘して無効を主張する、といったケースが該当するものであり、実際、三井住友海上火災保険の行政処分の理由として「代理店が被保険者本人からの告知を受けずに契約を行う等会社側に法令違反等があるにもかかわらず、告知義務違反が適用された事例」が挙げられている（金融庁による報道発表）。厳密には支払いの段階での不適正ではないが、その原因は販売時の保険会社側もしくは販売員・保険代理店の法令違反であり、どちらの場合においても、保険としての機能を果たさず、保険金が正しく支払われない結果となっている。
たとえば、入院給付金の請求があった場合に通院給付金が請求できる可能性があるのに保険契約者に案内しないといった事例が典型的である。不払い事例の件数のうち、この請求勧奨漏れの件数が大多数を占める。旧来は、保険金請求があった場合に、ほかの請求ができる可能性まで調査するということを保険会社が行わず、またそれが社会的に、あるいは金融行政的に許容されていた（あるいは放置されていた）。しかし、消費者保護の観点および金融行政の変化により、この請求勧奨をしないということが問題視されるようになったものである。
主契約に基づく保険金請求があったときに特約部分については請求がないため支払いを行わない、といった事象が典型例として挙げられ、損害保険会社26社に対し発出された行政処分はこれに該当する。すなわち、保険会社側は「請求があったものだけ支払えばよい」と考えていたのに対し、金融庁は「請求が類推される保険金については請求がなくとも支払うべき」と判断したこととなり、金融庁の要求水準に保険会社が達していなかった事案であると言える。
マスコミ等では「保険金不払い事件」もしくは「保険金不払い問題」などとして一括りにされることが多いが、内容の異なる事案が混在している。2007年3月現在、保険金の支払いに関する金融庁の行政処分は、生損保合わせて7回・28社にわたり発出されているが、これらは不適切な不払い事案と支払い漏れ事案、請求勧奨漏れ事案に分けることができる。さらに厳密には、この他に契約上の不備による支払い拒否といった事案もある。いずれにしても、不正に保険金が支払われず、保険としての機能を果たさない結果となっていることには変わりはない。
スコットランド・エディンバラ近郊の町ブラックバーンで9人兄弟の末っ子として生まれる。両親はともにスコットランドのマザーウェル出身だが、先祖はアイルランド・ドニゴール州を由来とする。父のパトリックは元陸軍工兵曹長の鉱夫で、大戦でPTSDを患い感情のコントロールができず、しばしばスーザンに暴力をふるっていた。その傍ら、歌が好きでパブのアマチュア歌手としても働いており、戦前は軍の慰安奉仕会に入ろうとしていたこともあった。また、タイピストの母ブリジットもかつては教師志望であり、母のピアノに合わせて家族で歌うという音楽の教養豊かな少女時代を過ごした。学習障害があり、学校では同級生のみならず教師からもいじめを受けていた。両親と一緒に生活をしていたが、父親が1997年に亡くなった後、母親の面倒をみていた。2007年に母親が91歳で亡くなった後は、猫のペブルス（Pebbles）と一緒に暮らしていた。なお、障害については、2013年12月9日のCNNのニュースで、「昨年にアスペルガー症候群と診断を受けた」と告白したと報じられている。子供の頃はおバカなスージーと呼ばれいじめられていた彼女は、脳に障害を負ったと思ってきたが、IQは平均以上で、対処可能なアスペルガー症候群だとわかり、ホッとしたという。しかし他人とコミュニケーションを取るのが困難な場合がよくあり、気分が激しく変化しそうと感じたら、その場を離れることにしているという。パニックになり、憂鬱になって、そこを離れ一人になる。そして、戻ってくる。これが彼女の対人関係対処方法だという。生前の母親の助言から、2009年に歌を披露することを決意したことが、彼女の人生を一変させることになる。2009年12月24日、NHKは同年大晦日の『第60回NHK紅白歌合戦』にゲストとして招くと発表し、初来日で出演し「夢やぶれて」を歌った。2010年4月1日には、読売日本交響楽団の日本武道館公演にゲスト出演して「夢やぶれて」を始め5曲を歌い上げた。2012年3月、資生堂の美白化粧水「HAKU」のCMにおいて挿入歌を担当。オリジナルのCM曲歌唱は世界で初めてである。