Arrêté du 30 janvier 2024 relatif au titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance

Le titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance est révisé. Il est enregistré dans le répertoire national des certifications professionnelles sous le même intitulé pour une durée de cinq ans à compter du 12 mai 2024. Il est classé au niveau 5 du cadre national des certifications professionnelles et dans le domaine d'activité 312t (code NSF).

Le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences et le référentiel d'évaluation sont disponibles sur le site  www.travail-emploi.gouv.fr.


Le titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance est constitué des deux blocs de compétences suivants :1° Piloter la performance d'une équipe de conseillers client ;2° Assurer le management d'une équipe de conseillers client.Ils sont sanctionnés par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 22 décembre 2015 susvisé.


Les titulaires du certificat de compétences professionnelles « Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client » du titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance révisé par l'arrêté du 11 décembre 2018 susvisé peuvent présenter une demande au représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi afin que le certificat de compétences professionnelles « Assurer le management d'une équipe de conseillers client » mentionné au précédent article leur soit délivré par correspondance, selon le tableau figurant ci-dessous :






TITRE PROFESSIONNELManager d'équipe relation client à distance(arrêté du 11/12/2018)

TITRE PROFESSIONNELManager d'équipe relation client à distance(présent arrêté)



Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Assurer le management d'une équipe de conseillers client







L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'enregistrement du titre professionnel dans le répertoire national des certifications professionnelles.


Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.
Annexe

ANNEXEINFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé

Titre professionnel : Manager d'équipe relation client à distance.Niveau : 5.Code NSF : 312t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le manager d'équipe pilote la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer la qualité de service. Il collecte et analyse les indicateurs de performance. Il fixe les objectifs individuels et collectifs et les communique à son équipe. Le manager d'équipe contribue au recrutement des conseillers relation client, favorise l'intégration des nouveaux conseillers et veille à l'aménagement des postes, le cas échéant. Il est à l'écoute de son équipe. Il l'accompagne au quotidien et encourage sa montée en compétence tout en respectant la culture de l'entreprise ou de l'organisation et la réglementation en vigueur.Selon la taille et l'organisation interne de l'entreprise ou de l'administration publique, le manager d'équipe propose et contribue à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les indicateurs de performance appropriés et les saisit. Il fixe les objectifs individuels et collectifs. Il paramètre les outils technologiques pour calculer les indicateurs de suivi. Ensuite, il procède à l'analyse de ses indicateurs.Le manager d'équipe identifie les pistes d'améliorations possibles, en rend compte à sa hiérarchie et les argumente à partir d'éléments factuels. Il partage les résultats avec sa hiérarchie et propose des actions ponctuelles pour guider son équipe vers la réussite.Il contribue au recrutement et à l'intégration des nouveaux conseillers client en tenant compte de leur singularité. Il suit et évalue leurs prestations, étudie les échantillonnages de productions écrites ou orales. Il professionnalise son équipe, l'accompagne au quotidien sur un plan opérationnel. Il assure également un soutien émotionnel à son équipe et alerte le service concerné en cas de besoin.Il organise le planning de son équipe présente sur site ou en télétravail pour garantir une utilisation efficace des talents et des compétences de chacun. Il peut intervenir, en cas de besoin, pour gérer les conflits avec des clients ou des usagers. Il initie et met en œuvre des actions collectives ponctuelles en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents pour favoriser la réussite de son équipe à atteindre les résultats escomptés.Le manager d'équipe joue un rôle essentiel d'interface entre son équipe et sa hiérarchie. Il s'assure que la communication entre son équipe et sa hiérarchie soit toujours transparente. Il transmet les attentes et les directives de sa hiérarchie à son équipe de manière claire. Il remonte également les préoccupations, les besoins et les suggestions de son équipe à sa hiérarchie.Le manager d'équipe traduit les attentes de sa hiérarchie et les réalités opérationnelles de son équipe. Il explique comment les décisions de sa hiérarchie peuvent affecter le travail quotidien de l'équipe, tout en proposant des solutions pour répondre aux exigences de manière efficace. En jouant ce rôle d'interface entre son équipe et sa hiérarchie, le manager d'équipe contribue à maintenir une relation de confiance et de collaboration au sein de l'entreprise ou de l'organisation. Il garantit ainsi que les objectifs soient atteints tout en veillant au bien-être et à la satisfaction des membres de son équipe.De plus, le manager veille à ce que son équipe ne soit pas surchargée de travail et que les conseillers ne soient pas exposés à des pressions ou des interruptions fréquentes. Il organise, au quotidien, son planning et celui de son équipe en veillant à prévenir les risques psychosociaux.Le manager d'équipe communique efficacement avec son équipe et garantit la parfaite compréhension des attentes et des objectifs individuels et collectifs. Il favorise l'échange avec son équipe et veille à instaurer et à améliorer leurs conditions de travail pour une optimisation de la qualité de service. Dans ce cadre, il prend en compte les besoins spécifiques d'adaptation ou d'aménagement de poste le cas échéant.Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les autres services tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique …Le manager véhicule l'image de l'enseigne ou de l'organisation auprès de tous ses interlocuteurs. L'éthique fait partie de sa pratique managériale.Le manager d'équipe fait preuve d'intégrité, de respect, de transparence et de professionnalisme dans ses interactions avec les conseillers clients.Le manager participe à la sensibilisation de son équipe aux enjeux de la transition écologique et à l'adoption des écogestes simples au quotidien.Le manager d'équipe assure une veille professionnelle dans des domaines variés : technologie, réglementation, transition écologique, secteur, métier, types de management, gestion des ressources humaines, commerciale sur les produits ou services, …Le manager d'équipe exerce son activité, soit à distance en télétravail, soit à proximité de son équipe dans un espace ouvert (open space), en centre de relation client intégré ou chez un prestataire.Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.Les contrats de travail peuvent être : contrat à durée indéterminée (CDI), contrat à durée déterminée (CDD), à temps plein ou temps partiel.Le manager d'équipe exerce sous la responsabilité de sa hiérarchie.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification

1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers clientProposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations.Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe.Rendre compte de l'activité de l'équipe.2. Assurer le management d'une équipe de conseillers clientContribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client.Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien.Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe.Elaborer et mettre en place des actions collectives.

Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

- l'informatique ;- la téléphonie ;- les banques ;- les assurances ;- les mutuelles ;- l'énergie ;- les transports ;- la santé ;- le tourisme ;- le commerce de détail ;- l'assistance ;- les administrations publiques.

L'emploi de gestion de la relation client s'exerce dans deux grands types de structures : les centres internes ou les centres de relation client externalisés dans tous les secteurs d'activités.

- manager d'équipe de téléconseillers ;- responsable d'équipe ;- superviseur ;- chef d'équipe ;- animateur des ventes ;- team leader ;- responsable commercial sédentaire.

Codes ROME

M1401 Conduite d'enquêtesM1704 Management relation clientèleD1408 Téléconseil et télévente

Réglementation de l'activité

Sans objet.

Autorité responsable de la certification

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires


Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants.Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d'examen pour l'obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.