Arrêté du 29 décembre 2021 fixant les normes et la procédure de classement en hôtels de tourisme

Le tableau de classement homologué mentionné à l'article D. 311-5 du code de tourisme figure en annexe du présent arrêté.


L'exploitant d'un hôtel qui souhaite obtenir le classement de son établissement s'adresse à un organisme évaluateur accrédité en application de l'article L. 311-6 du code du tourisme et qui figure sur une liste rendue publique gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.Lorsqu'un changement dans le statut de l'accréditation intervient (suspension, non-renouvellement, résiliation ou retrait), le Comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 311-6 du code du tourisme en informe dans les meilleurs délais l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.Le Comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout autre organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 321-1 du code du tourisme informe au moins une fois par an, l'administration chargée du tourisme ainsi que l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme des suites données aux plaintes qu'il a reçues à l'encontre d'un organisme évaluateur établi sur le territoire national.


Pour effectuer la visite de contrôle en vue du classement d'un hôtel, l'organisme évaluateur doit être accrédité selon la norme NF EN ISO/ CEI 17020 portant sur les critères généraux pour le fonctionnement de différents organismes procédant à l'inspection, dans les conditions fixées par les annexes A ou C de la norme précitée et selon le programme d'accréditation pour la réalisation des inspections de classement des hôtels de tourisme publié par le Comité français d'accréditation.La visite prévue à l'article D. 311-7 du code du tourisme s'effectue sur place et pendant la période d'ouverture de l'établissement.L'organisme évaluateur établit le certificat de visite qui comprend :1° Le rapport de contrôle mentionné au a de l'article D. 311-7 du code du tourisme ;2° La grille de contrôle mentionnée au b de l'article D. 311-7 du code du tourisme.L'organisme évaluateur renseigne le rapport de contrôle et le certificat de visite sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 de ce même code.Un guide du tableau de classement est établi, après avis conforme de l'administration chargée du tourisme. Il est publié sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code. Il a pour objet de décrire la méthodologie d'évaluation des critères du tableau annexé au présent arrêté. L'avenant au guide du tableau de classement suit la même procédure.


I. - Lorsque, avant le prononcé du classement en hôtel de tourisme, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme relève une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure dans le certificat de visite, il adresse par voie électronique une réclamation à l'organisme évaluateur auteur de ce certificat, en lui indiquant le délai imparti pour procéder à la régularisation. Une copie de la réclamation est transmise à l'exploitant ainsi qu'au Comité français d'accréditation (COFRAC).Le délai mentionné à l'article D. 311-8 du code du tourisme est suspendu jusqu'à la transmission du certificat de visite rectifié par l'organisme évaluateur. La décision de classement est prise conformément à l'article D. 311-8 du code précité, sauf cas prévu au III du présent article.II. - Lorsque, après le prononcé du classement, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme ou l'organisme évaluateur relève dans le certificat de visite, soit une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure, soit le non-respect des exigences d'accréditation constaté par le Comité français d'accréditation (COFRAC), l'organisme évaluateur rectifie son certificat de visite et le transmet à l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme dans le délai fixé, le cas échéant, par ce dernier. L'exploitant et le Comité français d'accréditation (COFRAC) en sont informés. Dans le délai maximum de quatre mois suivant la décision de classement initiale, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision modificative de classement conformément à ce certificat de visite rectifié, sauf cas prévu au III du présent article.III. - Dans les délais prévus aux I et II, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme recueille par tout moyen l'accord exprès de l'exploitant concerné pour toute décision ayant pour effet de classer l'établissement dans une catégorie inférieure à celle prévue dans le certificat de visite initial.En l'absence d'accord exprès, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme notifie par tout moyen permettant d'en accuser réception :1° Soit l'abandon de la demande de classement transmise en application de l'article D. 311-6 du code du tourisme ;2° Soit le retrait de la décision de classement prise en application de l'article D. 311-8 du code du tourisme.


I. - L'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme examine toute réclamation reçue faisant apparaître, au vu d'un faisceau d'indices, un écart de conformité réel et sérieux par rapport à la décision de classement d'un hôtel de tourisme. Il adresse à l'exploitant de l'hôtel classé concerné, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception, une demande d'évaluer sa pratique professionnelle, dans un délai fixé par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code, au regard de critères de classement identifiés.II. - En l'absence de réponse dans le délai imparti ou lorsque les informations fournies ne permettent pas de confirmer la conformité des prestations aux critères du classement obtenu, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code demande à l'exploitant de l'hôtel classé de mettre en œuvre un plan d'actions avec des mesures correctrices ainsi que de faire procéder à une contre-visite, par un organisme évaluateur accrédité, dans un délai fixé par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code, afin de vérifier que les écarts de conformité par rapport aux critères de classement contestés ont été rectifiés.III. - Dans le délai imparti, l'exploitant de l'hôtel lui transmet par voie électronique le certificat de contre-visite, portant sur les seuls critères de classement contestés et précisant la catégorie dans laquelle l'établissement peut être classé.IV. - En cas de changement de catégorie et dans les quinze jours qui suivent la transmission du certificat de contre-visite, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision modificative de classement. Cette décision vaut pour la durée restant à courir de la décision initiale de classement.V. - En cas d'absence de transmission d'un certificat de contre-visite, la décision de classement est abrogée. Toute nouvelle demande de classement est présentée conformément à l'article D. 311-5 du code du tourisme.


La décision de classement indique le nom, l'adresse, le numéro SIREN ou SIRET de l'hôtel, la catégorie de son classement et sa capacité d'accueil exprimée en nombre de chambres.


La liste des hôtels classés, diffusée gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme, comporte les indications suivantes :1° Le nom de l'établissement ;2° Les coordonnées postales ;3° Le cas échéant, le courriel de réservation et l'adresse du site internet ;4° Les coordonnées téléphoniques de l'établissement ;5° La capacité d'accueil en nombre de chambres dont dispose l'hôtel, telle que mentionnée dans le certificat de visite ;6° Le nombre d'étoiles ;7° La date d'attribution du classement.


I. - Le classement d'un hôtel de tourisme porte sur l'ensemble constitué du bâtiment principal et des annexes, lorsqu'elles existent, pour la même catégorie d'étoiles.II. - L'annexe d'un hôtel de tourisme a un caractère accessoire et ne peut être exploitée de façon autonome. Elle peut comporter une partie des chambres ou des appartements meublés ainsi qu'une partie des équipements et des services requis pour le classement de l'établissement. Elle est située dans un bâtiment contigu ou à proximité, facilement identifiable et accessible pour la clientèle.III. - La présence de chambres, appartements meublés, équipements ou services au sein d'une annexe fait l'objet d'une information claire et transparente de la clientèle.IV. - Lorsque le bâtiment principal et l'annexe sont implantés de part et d'autre d'une voie, l'ensemble ne peut être classé qu'aux conditions de limitation d'usage de la voie.V. - Le guide du tableau de classement mentionné à l'article 3 du présent arrêté précise les conditions d'application du présent article.


I. - Les dispositions du présent arrêté entrent en vigueur le 1er avril 2022. Elles sont applicables à l'instruction des demandes de classement pour lesquelles les visites de classement mentionnées à l'article D. 311-7 du code du tourisme sont effectuées à compter de cette date.II. - L'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme met à jour le guide du tableau de classement mentionné à l'article 3 du présent arrêté. Il publie le guide ainsi révisé sur son site internet au plus tard le 1er avril 2022.


Le ministre délégué auprès du ministre de l'Europe et des affaires étrangères, chargé du tourisme, des Français de l'étranger et de la francophonie, et auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance, chargé des petites et moyennes entreprises, est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Annexe

ANNEXETABLEAU DE CLASSEMENT DES HÔTELS DE TOURISMEA. - Mode d'emploi du tableau de classement des hôtels de tourisme en cinq catégories de 1 à 5 étoiles

a) Les critères de classement sont classés en trois chapitres Equipements, Service au client, Accessibilité et développement durable ;b) La colonne statut du critère se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère. Les critères obligatoires sont notés d'un X. Les critères à la carte sont notés d'un O. Les critères obligatoires non compensables sont notés en X ONC.c) Les critères identifiés par NA (non applicable) ne doivent pas, le cas échéant, être pris en compte pour le critère et la catégorie concernés. Les critères identifiés par VM font l'objet d'un test en visite mystère.d) Les critères identifiés par AJO sont ceux des critères à justifier obligatoirement.e) A chaque critère correspondant un nombre de point apparaissant dans la colonne « Points ». La méthode de calcul des points est précisée dans le guide de tableau de classement mentionné à l'article 3.

B. - Tableau de classementPour pouvoir prétendre à un classement en hôtel de tourisme, l'établissement répond aux caractéristiques de l'article D. 311-4 du code du tourisme.









CATÉGORIES




CRITÈRES DE CLASSEMENT

Statut Statut du critère

Pts

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions



Chapitre 1 : Equipements



Extérieurs de l'hôtel



1

Existence d'une enseigne en bon état

X

2

X

X

X

X

X




2

Les jardins et mobiliers doivent être propres et en bon état

X ou NA

5

X / NA

X / NA

X / NA

X / NA

X / NA

Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.



3

Façades propres et en bon état

X ou O

5

O

O

X

X

X




4

Parc ou jardin (au minimum 200 m2)

O AJO

5

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



5

Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)

O AJO

4

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



6

Les extérieurs sont éclairés

X ou O ou NA

3

O / NA

X / NA

X / NA

X / NA

X / NA

Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.



7

Mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement

X ou O AJO

5

O

O

O

O

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Espaces communs



8

Les espaces communs sont propres et en bon état

X ONC

2

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

L'ensemble est constitué par l'espace bar, la salle petit déjeuner, le salon, le hall d'accueil, les toilettes communes, les escaliers, les ascenseurs, les couloirs et autres parties communes. Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés…



9

Mise en valeur des espaces communs par des décorations florales

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Hall de réception



10

Entrée de l'hôtel indépendante et privative

X ou O

2

O

X

X

X

X




11

La tenue du personnel d'accueil doit être propre

X ONC

2

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC




12

Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement dans le hall

X

2

X

X

X

X

X

Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.



13

Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le hall

O

3

O

O

O

O

O

Sauf Saint Pierre et Miquelon, haute montagne (>1000 mètres d'altitude) et établissements saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A vérifier par tout moyen.



Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil



mini 20m²

mini 30m²

mini 50m²

mini 70m²

mini 90m²




14

Surface minimale respectée

X

2

X

X

X

X

X

Si l'hôtel compte moins de 10 chambres, les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum.



15

Surface totale majorée

O

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10% de surface supplémentaire, plafonnée à 5 points.



Espace d'accueil



16

Existence d'un espace d'accueil

X ou O AJO

5

O

O

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



17

Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans l'espace d'accueil

O

3

O

O

O

O

O

Sauf Saint Pierre et Miquelon, haute montagne (>1000 mètres d'altitude) et établissements saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A vérifier par tout moyen.



18

Existence d'un coffre- fort en état de fonctionnement à disposition du client dans l'hôtel

O ou NA

2

O

O

O

NA

NA

Critère NA en catégories 4* et 5* car le coffre- fort doit se situer dans la chambre.



19

Mise à disposition de chariot à bagages propre et en bon état

X ou O

2

O

O

O

O

X

1 équipement minimum.



Restaurant et salle de petit déjeuner



20

Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans la salle de petit déjeuner

O

3

O

O

O

O

O

Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1000 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.



21

Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le restaurant

X ou O ou NA

3

O / NA

O / NA

O / NA

O / NA

X / NA

Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1000 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen. Passe en NA en l'absence de restaurant.



22

Les horaires des services du restaurant sont affichés

X ou NA AJO

5

X / NA

X / NA

X / NA

X / NA

X / NA

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Passe en NA en l'absence de restaurant.



23

Distributeur automatique payant avec boissons froides ou boissons chaudes

O

3

O

O

O

O

O




Sanitaires



24

Sanitaires propres et en bon état dans les parties communes

X

3

X

X

X

X

X

Sanitaires communs femmes et hommes pour les catégories 1*, 2* et 3* Sanitaires séparés femmes / hommes pour les catégories 4* et 5*.



Equipement électrique



25

Eclairage en état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Accès internet



26

Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans les parties communes

X AJO

5

X

X

X

X

X

En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



27

Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans les parties communes

O

5

O

O

O

O

O




Chambre, salle de bains et sanitaires



28

Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond)

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé et déchiré, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés…



Surfaces (en m2)



Surfaces hors sanitaires



29

Surface minimale pour chambre 1 personne hors sanitaires en catégorie 1*



8





Pour les catégories 2*, 3*, 4* et 5* : obligation de chambres avec sanitaires privatifs. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80m pour la mesure des surfaces. Au-delà de 6 personnes la surface est majorée de 5m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8. L'information précise sur le nombre de chambres sans sanitaires privatifs doit être portée à la connaissance du client de manière claire et sans équivoque sur le site internet de l'établissement et lors de la réservation.



30

Surface minimale pour chambre 2 personnes hors sanitaires en catégorie 1*



9







31

Surface minimale pour chambre 3 personnes hors sanitaires en catégorie 1*



9







32

Surface minimale pour chambre 4 personnes hors sanitaires en catégorie 1*



13







33

Surface minimale pour chambre 5 personnes hors sanitaires en catégorie 1*



23







34

Surface minimale pour chambre 6 personnes hors sanitaires en catégorie 1*



28







35

Surface minimale des sanitaires en catégorie 1*



1,5







Surfaces sanitaires compris



36

Surface minimale de la chambre 1 personne sanitaires compris



9,50

9,75

11,5

14,0

20,0

Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre, sanitaires compris pour un maximum de 20% des chambres. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80m pour la mesure des surfaces. La surface minimale des sanitaires est d'au minimum 1,5m2. Au-delà de 6 personnes la surface est majorée de 5m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.



37

Surface minimale de la chambre 2 personnes sanitaires compris



10,50

10,75

13,5

16,0

24,0



38

Surface minimale de la chambre 3 personnes sanitaires compris



10,50

12,75

14,5

17,0

26,0



39

Surface minimale de la chambre 4 personnes sanitaires compris



14,50

15,75

17,5

20,0

30,0



40

Surface minimale de la chambre 5 personnes sanitaires compris



24,5

24,5

24,5

25,0

35,0



41

Surface minimale de la chambre 6 personnes sanitaires compris



29,5

29,5

29,5

30,0

40,0



42

Surface totale minimum de la chambre conforme

X

5

X

X

X

X

X




43

Surface totale de chambre majorée

O AJO

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10% de surface supplémentaire dans au moins 50% des chambres. Plafonnée à 5 points maximum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



44

Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres

O AJO

1 à 4

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 25% supplémentaire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



45

Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres

O AJO

1 à 2

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 25% supplémentaire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Equipements et mobiliers



46

Existence d'une salle de télévision et/ou d'une télévision partagée dans un autre espace commun de l'hôtel

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



47

Toutes les chambres sont équipées d'une télévision à écran plat

X ou O

5

O

X

X

X

X




48

Possibilité d'accéder à des chaînes internationales

X ou O AJO

3

O

O

O

X

X

Au minimum deux chaînes internationales pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



49

Mise à disposition d'un système de lecture de vidéos sur la télévision dans toutes les chambres

O AJO

3

O

O

O

O

O

Le système peut être proposé par différents équipements (Service de vidéos à la demande, plateforme de streaming (diffusion de flux de vidéos en ligne), appareil de streaming multimédias…) AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Literie



50

Respect des dimensions minimales des lits dans 100% des chambres : Dimension minimale du lit simple : 0,80 x 1,90 Dimension minimale du lit double : 1,40 x 1,90

X ou NA

5

X

X

X

X

NA

Les mesures correspondent à la dimension des matelas. Pour les catégories 2, 3, 4 et 5 étoiles : les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées.



51

Mise en place de lits aux dimensions majorées dans 100 % des chambres : Dimension minimale du lit simple : au moins 0,90 X 2,00 Dimension minimale du lit double : au moins 1,60 X 2,00

X ou O

3

O

O

O

O

X

Les mesures correspondent à la dimension des matelas. Pour les catégories 2, 3, 4 et 5 étoiles : les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées.



52

Présence de lits de grandes tailles (matelas d'une ou deux pièces de dimension minimum : 180 cm x 200 cm)

O

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point pour 10% des chambres équipées, 2 points pour 20%, 3 points pour 30%, 4 points pour 40% et 5 points pour 50%. Plafonné à 5 points. Si présence de deux matelas jumeaux, alors l'ajout d'un sur-matelas devient obligatoire.



53

Lit pour bébé sur demande propre et en bon état

X ou O AJO

3

O

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



54

Oreiller supplémentaire

X AJO

2

X

X

X

X

X

Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



55

Mise à disposition de plusieurs types d'oreillers

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



56

Couverture supplémentaire

X AJO

2

X

X

X

X

X

Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles. La présence d'une couette déjà en place sur le lit valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



57

Le linge de lit est propre et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Absence de tâches, de trous, de décoloration.



58

La literie est propre et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Ensemble constitué par matelas et sommier. Absence de tâches, de trous, de décoloration.



59

Existence de dispositif de protection des oreillers (sous-taie ou housse de protection)

O AJO

3

O

O

O

O

O

Les protections en plastique ne sont pas acceptées. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



60

Existence de dispositif de protection de matelas (alèse ou housse de protection)

X AJO

3

X

X

X

X

X

Les protections en plastique ne sont pas acceptées. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



61

Dispositif permettant de faciliter le changement du linge de lit dans 100% des chambres

O AJO

3

O

O

O

O

O

Exemples : dispositif de relevage de lit, système de houssage / déhoussage. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Linge de toilette



62

Mise à disposition de linge de toilette en quantité suffisante

X

5

X

X

X

X

X

La quantité suffisante correspond au nombre effectif de personnes dans la chambre. Pour la catégorie 1*, les serviettes sont présentes dans les chambres privées, et sont disponibles sur demande à l'accueil pour les chambres partagées. Pour les catégories 1* et 2* au minimum 1 serviette par occupant effectif. Pour les catégories 3*, 4*, 5* au minimum 1 grande serviette par occupant effectif + 1 petite serviette par occupant effectif + 1 tapis de bain par salle d'eau.



63

Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire

X VM

2

X

X

X

X VM

X VM

VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



64

Peignoir en quantité suffisante

X ou O

3

O

O

O

O

X

La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre.



65

Le linge de toilette est propre et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Absence de tâches, de trous, de décoloration.



Equipement électrique de la chambre



66

Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon état

X AJO

3

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



67

Présence d'un éclairage en état de fonctionnement, sur le bureau ou la table ou à proximité

X ou O

2

O

O

X

X

X




68

Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant

X

2

X

X

X

X

X

S'il existe une liseuse par personne, alors le critère est validé.



69

Liseuse orientable en tête de lit

O

3

O

O

O

O

O




70

Prise de courant libre d'utilisation dans la chambre

X

3

X 1 prise

X 1 prise

X 1 prise

X 2 prises

X 2 prises

En catégorie 1*, 2*, 3* : 1 prise libre d'utilisation exigée. En catégorie 4* et 5* : 2 prises libres d'utilisation exigées. Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère.



71

Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près du lit

O

2

O

O

O

O

O

Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère précédent.



72

Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près de la table ou du bureau

O

2

O

O

O

O

O

Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère 70.



73

Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)

X ou O

5

O

O

O

X

X




74

Variateur permettant de moduler l'intensité lumineuse de l'éclairage central

O

4

O

O

O

O

O




Equipement mobilier de la chambre



75

Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Absence de mobiliers cassés, déboités et sales.



76

Présence d'un dispositif "Ne pas déranger"

X ou O AJO

2

O

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



77

Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 6 cintres de qualité

X

3

X

X

X

X

X

Pour la catégorie 1 étoile, la penderie et les cintres peuvent être remplacés par des patères.



78

Rangement étagé à plat pour le linge

X ou O

4

O

X

X

X

X




79

Tablette

X

2

X

X

X

X

X

Pour les catégories 1*,2* et 3* : Au moins une tablette par chambre. Pour les catégories 4* et 5* : Au moins une tablette par personne.



80

Présence d'assises

X AJO

2

X

X

X

X

X

Pour les catégories 1, 2,3* : Au minimum une assise en chambre. Pour les catégories 4,5* : Au minimum deux assises en chambre. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



81

Présence de fauteuil ou banquette

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



82

Table ou bureau

X ou O

2

O

X

X

X

X




83

Table ou desserte supplémentaire

O

2

O

O

O

O

O




84

Porte-bagages pliant ou fixe

X ou O

2

O

O

O

X

X




85

Miroir

X

2

X

X

X

X

X

Pour les catégories 1* et 2* le miroir peut se trouver dans la salle de bain. Pour les autres catégories, il doit se trouver dans la partie chambre. Ce critère est validé si présence de miroir en pied.



86

Miroir en pied

X ou O

3

O

O

O

X

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il doit se trouver dans la partie chambre.



87

Minibar propre et en état de fonctionnement

X ou O AJO

2

O

O

O

O

X

Le minibar doit contenir au moins 3 gammes de boissons + 3 gammes de produits alimentaires pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



88

Corbeille à papier dans la chambre

X ou O

2

O

O

O

X

X

En supplément de la poubelle de la salle de bains.



Téléphonie et accès internet



89

Téléphone dans la chambre dédié à l'accès des services de l'hôtel

X ou O

2

O

O

X

X

X




90

Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans toutes les chambres

X AJO

5

X

X

X

X

X

En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection



91

Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans toutes les chambres

O

5

O

O

O

O

O




Equipements sécurité des clients



92

Coffre-fort dans la chambre en état de fonctionnement

X ou O

4

O

O

O

X

X




93

Dispositif de sécurisation de la chambre

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Equipements pour le confort des clients



94

Dispositif de réveil

X AJO

2

X

X

X

X

X

Equipement ou service sur demande, disponible aux heures d'ouverture de la réception. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



95

Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement

X

2

X

X

X

X

X

Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.



96

Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement

X ou O

3

O

O

O

X

X

Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1000 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.



97

Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre

X AJO

5

X

X

X

X

X

Le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



98

Toutes les chambres sont équipées de double vitrage

O

4

O

O

O

O

O

La présence d'un dispositif de double fenêtrage valide ce critère.



99

Confort acoustique : l'environnement de la chambre est calme

X ou NA VM

5

NA

NA

NA

X VM

X VM

Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines. VM : Testé et vérifié en visite mystère.



Equipements complémentaires



100

Présence d'une bouilloire propre et en état de fonctionnement avec plateau de courtoisie

X ou O AJO

3

O

O

O

O

X

Le plateau est composé au minimum de : deux tasses, de sachets de thé, infusions, sucre, dosettes de café soluble (sauf si présence de machine à expresso). La présence d'un appareil permettant la production d'eau chaude valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



101

Présence d'une machine à expresso propre et en état de fonctionnement

O AJO

2

O

O

O

O

O

Le nécessaire à café et dosettes doivent être présents. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



102

Mise à disposition d'un ordinateur ou d'une tablette tactile en chambre sur demande

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



103

Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room directory)

X ou O AJO

3

O

O

X

X

X

Le support peut être papier ou numérique (QR code, envoi par mail...) AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection



104

Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en 1 langue étrangère (room directory)

X ou O AJO

2

O

O

O

X

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le support peut être papier ou numérique (QR code, envoi par mail...). AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



105

Valet

O

2

O

O

O

O

O

Cintre posé sur pied.



106

Mise à disposition d'un équipement de repassage individuel sur demande

X ou O

4

O

O

O

X

X

Table à repasser + fer obligatoire



107

Matériel de repassage individuel en place dans 100% des chambres

O

2

O

O

O

O

O

Table à repasser + fer obligatoire.



108

Nécessaire de correspondance

X ou O

3

O

O

O

X

X

Support papier + matériel d'écriture au minimum.



109

Nécessaire à chaussures sur demande

X ou O

1

O

O

O

O

X

Le nécessaire à chaussures doit être composé d'un support et d'une matière pour cirer, par exemple : éponge et cirage, trousse à chaussures comprenant brosse, chiffons et cirage, cirage à chaussures universel (ou shoeshine), éponge imbibée…



110

Nécessaire à couture sur demande

X ou O

1

O

O

O

X

X

Kit de couture : fils + aiguilles



111

Présence de suites

O AJO

5

O

O

O

O

O

Au moins 10% de suites sur le total des chambres pour valider ce critère. Une suite correspond soit à une chambre d'une surface minimale de 60m2 soit à un appartement constitué d'une chambre et d'un salon séparés. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



112

Existence d'une piscine privée ou d'un jacuzzi privé dédié à la chambre

O AJO

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



113

Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum

O AJO

3

O

O

O

O

O

Une entrée est caractérisée par l'existence d'un sas entre la porte d'entrée et la chambre avec porte fermée. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



114

Bloc kitchenette équipé d'une ventilation dans au moins 50% des chambres

O

5

O

O

O

O

O

La ventilation mécanique (VMC) ne dispense pas d'un ouvrant donnant sur l'extérieur du bâtiment obligatoire dans toutes les chambres.



115

Micro-ondes propre et en état de fonctionnement

O

1

O

O

O

O

O




Sanitaires



116

Tous les sanitaires sont propres et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Le sol, le plafond, la paroi de douche (ou rideau de douche) et les murs sont propres et en bon état (absence de moisissures, saletés, traces de calcaire, cheveux...). Absence de carrelage cassé et de revêtement abimé.



117

100% des sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Pour la catégorie 1 étoile, les sanitaires peuvent être entièrement privatifs ou communs. Au minimum un sanitaire commun (salle d'eau + WC) pour 8 chambres non équipées et au minimum un sanitaire commun par étage. Pour la catégorie 1 étoile, les équipements listés doivent être présents mais pas forcément en un seul bloc.



118

Mise en place de douches ou baignoires aux dimensions supérieures aux standards dans au moins 10 % des chambres Standards douches : 80cm x 80cm Standards baignoires : 160cm x 70cm

O AJO

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



119

WC indépendants de la salle de bains dans au moins 20% des chambres

O AJO

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 20 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



120

Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans au moins 20% des chambres

O AJO

1 à 5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 20 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Equipement des salles de bains



121

L'ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état

X ONC

5

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

X ONC

Absence de mobiliers cassés ou déboités, absence de saletés.



122

Eclairage principal avec éclairage au -dessus du lavabo

X

3

X

X

X

X

X




123

Une prise est disponible à proximité du lavabo

X

2

X

X

X

X

X

Une prise de courant classique, ou rasoir valide ce critère.



124

Sèche-cheveux

X ou O

4

O

O

X

X

X




125

Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre

X ou O AJO

1

O

O

O

O

X

Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un dentifrice, un rasoir jetable, un produit pour rasage, une protection féminine. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



126

Présence de produits d'accueil

X AJO

5

X

X

X

X

X

Au minimum 1 savon ou 1 gel douche + 1 shampoing dans 100% des sanitaires. Le shampoing-douche valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



127

Existence d'une poubelle près du lavabo

X

3

X

X

X

X

X

Une poubelle encastrée valide le critère.



128

Existence d'un miroir grossissant réglable

O

3

O

O

O

O

O




129

Existence d'un radiateur porte serviette en état de fonctionnement

O

3

O

O

O

O

O




130

Existence d'une patère

X

2

X

X

X

X

X




Equipements spécifiques



Locaux et équipements spécifiques



131

Mise à disposition sur demande d'équipements pour bébé : chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer - propres et en bon état

X AJO

3

X

X

X

X

X

Chauffe biberon sur demande en chambre pour la catégorie 5*. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



132

Local de repassage à disposition de la clientèle (fer + table à repasser)

O

2

O

O

O

O

O




133

Machine à cirer les chaussures à disposition de la clientèle

O

2

O

O

O

O

O




Parkings et garages



134

Existence d'un parking ou garage privatif

O

5

O

O

O

O

O




135

Existence d'un local ou d'emplacements à vélos

O

2

O

O

O

O

O




Services annexes



136

Navette privée d'accès à l'hôtel

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



137

Journaux d'information

X ou O AJO

2

1 titre O

2 titres O

2 titres O

3 titres X

4 titres dont un en anglais X

Le support peut être papier dans les parties communes de l'hôtel ou numérique (QR code, accès support client...) Catégorie 1* : Un titre exigé Catégories 2* et 3* : Au moins 2 titres différents. Catégorie 4* : Au moins 3 titres différents. Catégorie 5* : Au moins 4 titres différents dont un en anglais. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection



Jeux de plein air



138

Espace dédié à la pratique d'un sport de plein air

O AJO

5

O

O

O

O

O

Exemples : Tennis, volleyball, handball, basketball, badminton, mini-golf… AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection



139

Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux types de jeux

O AJO

4

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection



Equipement intérieur de divertissement



140

Salle de jeux de société intérieure avec fourniture des jeux pour tous âges

O AJO

5

3 jeux O

3 jeux O

5 jeux O

5 jeux O

8 jeux O

Le nombre de jeux par catégories s'applique au minimum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



141

Présence d'un billard

O

3

O

O

O

O

O




142

Présence d'une salle de jeux vidéos

O

3

O

O

O

O

O




143

Présence d'une salle de projection privée

O

3

O

O

O

O

O




Equipements de remise en forme et détente



144

Existence d'un espace de remise en forme (fitness) équipé, propre et en bon état

O AJO

3

2 équipements O

2 équipements O

3 équipements O

4 équipements O

5 équipements O

Pour la salle de remise en forme : Catégorie 1,2* : au minimum 2 équipements. Catégorie 3* : au minimum 3 équipements. Catégorie 4* : au minimum 4 équipements. Catégorie 5* : au minimum 5 équipements. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



145

Existence d'un spa propre et en bon état avec au minimum deux équipements

O AJO

4

O

O

O

O

O

Pour le SPA : au minimum 2 équipements parmi : jacuzzi, hammam, sauna, lit de spa (à eau, massage électrique, chromothérapie,...), cabine de luminothérapie, cabine d'aromathérapie, bain nordique, la liste est non exhaustive.AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



146

Existence d'un service de soins esthétiques ou massages en cabine individuelle

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



147

Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O




148

Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O




Espaces de travail



149

Mise à disposition d'un espace de travail propre et en bon état

O AJO

4

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



150

Mise à disposition d'un espace propre et en bon état permettant l'organisation d'une réunion pour au moins 15 personnes

O AJO

4

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Ascenseurs



151

5 niveaux (4 étages) ou plus

X ou O ou NA AJO

5

O

X

NA

NA

NA

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



152

4 niveaux (3 étages)

X ou O ou NA AJO

5

O

O

X

NA

NA

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



153

3 niveaux (2 étages)

X ou O AJO

5

O

O

O

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



154

2 niveaux (1étage)

O AJO

5

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



155

Monte-charge ou 2ème ascenseur

X ou O AJO

5

O

O

O

X / O

X / O

L'exigence obligatoire est applicable pour les hôtels de catégories 4* et 5* à partir de 51 chambres et d'au moins 2 étages. Elle reste optionnelle pour les catégories 4* et 5* de moins de 51 chambres. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Chapitre 2 : Service au Client



Qualité et fiabilité de l'information client



156

Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs

X AJO

3

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



157

Un module de réservation en ligne est disponible directement sur le site internet

X ou O AJO

5

O

O

O

X

X

La réservation sur le site internet du réseau de l'établissement est acceptée. Il s'agit d'une réservation ferme avec confirmation automatique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



158

Le client peut faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet

X ou NA AJO

3

X

X

X

NA

NA

Un formulaire de contact ou un lien vers une adresse Email dédiée à la réservation valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



159

Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs dans une langue étrangère

X ou O AJO

3

O

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



160

Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en deux langues étrangères

X ou O AJO

3

O

O

O

O

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



161

Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en trois langues étrangères

O

2

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente.



162

L'ensemble des informations diffusées sur le site internet est actualisé et à jour. Son contenu doit correspondre aux prestations proposées par l'établissement

X AJO

5

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Traitement de la réservation



163

Existence d'un répondeur permettant de laisser un message ou d'entendre un message qui présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles

X

3

X

X

X

X

X




164

La réservation est possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

X ou O

3

O

O

O

O

X




165

Confirmation détaillée et systématique de la réservation par tout moyen

X ou O

4

O

X

X

X

X




Réception et Accueil



Présence minimale pour l'accueil



8h mini/jour

10h mini/jour

12h mini/jour

12h mini/jour < 30 chambres - 24 h / 24 à partir de 30 chambres

12h mini/jour < 30 chambres - 24 h / 24 à partir de 30 chambres




166

Respect de la présence minimale pour l'accueil

X AJO

5

X

X

X

X

X

Présence obligatoire 24h/24 à partir de 4* pour les établissements de 30 chambres ou plus. Pour 4* et 5* de moins de 30 chambres présence obligatoire minimum de 12h/ jour. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



167

Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

O

5

O

O

O

O

O




Services en réception



168

Les éléments de la réservation sont reformulés lors de l'enregistrement du client

X ou O VM

4

O

O

O

X VM

X VM

L'enregistrement du client (ou check-in) peut revêtir une forme dématérialisée.VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



169

Le client est informé pour son installation par des indications claires

X ou O VM

2

O

O

O

X VM

X VM

VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



170

Le client est accompagné dans son installation

X ou O VM

3

O

O

O

O VM

X VM

Proposition systématique en catégorie 5 étoiles. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



171

Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours

X ou O VM

4

O

O

O

X VM

X VM

VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



172

Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible

X ou O AJO

2

O

X

X

X

X

Présence de brochures touristiques, plan de ville, informations locales… AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



173

Présence d'une trousse de secours

X AJO

4

X

X

X

X

X

Exemple : compresses stériles, pansements, sparadrap hypoallergénique, bandes extensibles, ciseaux à bouts ronds... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



174

Présence d'un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle

X ou O VM

4

O

O

O

O VM

X VM

En général le service conciergerie comprend les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de l'organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour : réservations, transports, conseils, achats... VM : Deux services sont à tester et à vérifier en visite mystère.



175

Prise en charge des bagages

X ou O VM

2

O

O

O

X VM

X VM

Proposition systématique en catégorie 4 et 5*. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



176

Bagagerie sécurisée

X ou O

2

O

O

O

X

X




177

Un service de voiturier est proposé

X ou O

5

O

O

O

O

X / O

Ce service est obligatoire en catégorie 5* si l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking privatif sécurisé. Le critère devient optionnel en catégorie 5* s'il existe un garage ou parking privatif sécurisé.



178

Possibilité d'effectuer un change de devises

O

3

O

O

O

O

O




179

Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la réception

X ou O

3

O

O

X

X

X

1 pour 15 chambres au minimum (plafonné à 20).



180

Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients

O

3

O

O

O

O

O

Les avis publiés sur internet ne sont pas acceptés pour valider le critère. Le questionnaire peut être en format papier ou sous forme numérique.



181

Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement

X AJO

5

X

X

X

X

X

Traçabilité du moyen de collecter et archivage des réponses. Les sites d'avis en ligne sont acceptés pour valider le critère si l'exploitant répond aux avis négatifs. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



182

Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français

X ou O AJO

2

O

X

X

X

X

Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : par exemple, accueil, conciergerie, room service, restauration… AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



183

Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais

X ou O AJO

3

O

O

O

X

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : par exemple, accueil, conciergerie, room service, restauration… AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



184

Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais

O

5

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le personnel en contact avec la clientèle : Accueil, conciergerie, room service, restauration…



185

Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement

X ou O AJO

3

O

X

X

X

X

Ce critère est validé soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



186

Prise en charge du nettoyage des vêtements

X ou O

3

O

O

O

X

X

Service sur place ou externalisé.



187

Les équipes sont engagées dans une démarche qualité

O AJO

3

O

O

O

O

O

La démarche doit être reconnue au titre du plan Qualité Tourisme. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Chambres



188

Service "couverture"

X ou O VM

2

O

O

O

O VM

X VM

Préparation de la chambre pour la nuit. VM : Ce service doit être vérifié en visite mystère.



189

Service d'entretien des chaussures sur demande

O

4

O

O

O

O

O

Entretien : Nettoyage, cirage…



Service de restauration, petit déjeuner, boissons



Service petit déjeuner



190

Petit-déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié

X AJO

5

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner

5 gammes de produits

7 gammes de produits

9 gammes de produits

11 gammes de produits

13 gammes de produits

Présence minimale d'un produit par gamme en 1, 2,3, 4*. Deux produits par gamme en 5*



191

Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits

X AJO

5

X

X

X

X

X

Détail des gammes : boissons chaudes (café, chocolat, thé) obligatoires, jus de fruits, fruits frais, charcuteries, plats chauds, produits lactés, céréales, fromages, confitures et beurre, viennoiseries, pain, fruits secs ou compotes, produits allégés... la liste est non exhaustive. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Nombre de gammes dépassant le nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner

6 gammes de produits

8 gammes de produits

10 gammes de produits

12 gammes de produits

14 gammes de produits

Présence minimale de deux produits par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*. Présence minimale de trois produits par gamme en catégorie 5*



192

Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le nombre de gammes minimum de produits

O AJO

5

O

O

O

O

O

Détail des gammes : boissons chaudes (café, chocolat, thé) obligatoires, jus de fruits, fruits frais, charcuteries, plats chauds, produits lactés, céréales, fromages, confitures et beurre, viennoiseries, pain, fruits secs ou compotes, produits allégés...la liste est non exhaustive. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



193

Petit-déjeuner servi en terrasse

O

2

O

O

O

O

O




194

Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres

X ou O

4

O

O

O

X

X




195

Service de petit-déjeuner à emporter

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Restauration



196

Présence d'un restaurant avec service du midi et/ou soir

X ou O AJO

3

O

O

O

O

X / O

Obligatoire pour les établissements 5* de plus de 60 chambres. Le restaurant doit soit se situer dans l'établissement soit être contigu à l'immeuble principal. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



197

Présence d'un deuxième restaurant avec service du midi et/ou du soir

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



198

Possibilité de plateau repas ou "en-Cas"

X ou OAJO

3

O

O

O

X

X

La présence d'un room service (service dans la chambre) valide ce critère.AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



199

Room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés

X ou O VM

3

O

O

O

O VM

X VM

VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



200

Room Service 24 heures sur 24, les horaires doivent être affichés

O VM

3

O

O

O

O VM

O VM

VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.



Service de boissons



201

Présence d'un bar avec au minimum un service de boissons de catégorie 1

X ou O ou NA AJO

2

O

O

X

X

NA

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



202

Présence d'un bar avec service de boissons de toutes catégories

X ou O AJO

4

O

O

O

O

X

Obligatoire en catégorie 5* sous réserve de la législation régissant les licences IV. Affichage de la licence IV obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Services annexes



203

Coiffeur

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



204

Possibilité d'animateur en salle de remise en forme

O AJO

3

O

O

O

O

O



205

Possibilité de massages détentes

O AJO

3

O

O

O

O

O



206

Service de garderie pour enfants

O AJO

5

O

O

O

O

O



207

Animaux de compagnie admis

O AJO

3

O

O

O

O

O

L'information doit être portée à la connaissance du client dans les supports d'informations commerciales pour valider le critère. La politique d'accueil des animaux est libre. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable



Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite



208

Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, web…)

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



209

Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

X AJO

3

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



210

Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

O AJO

5

O

O

O

O

O

Tous les types de handicap doivent être évoqués pour la formation. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



211

Mise à disposition d'une boucle magnétique portative

O

2

O

O

O

O

O

Sur demande.



212

Mise à disposition d'un fauteuil roulant

O

2

O

O

O

O

O



213

Cartes clés avec repères tactiles

O

2

O

O

O

O

O



214

Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées

O

1

O

O

O

O

O



215

Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches

O

1

O

O

O

O

O



216

Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs

O

1

O

O

O

O

O



Environnement et Développement Durable



Economie et gestion de l'énergie



217

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



218

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie supplémentaire

O AJO

1

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



219

Chambres équipées à 100% d'ampoules basse consommation, appartenant au moins à la classe A

O AJO

1

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



220

Parties communes ouvertes au public équipées à 100% d'ampoules basse consommation, appartenant au moins à la classe A

OAJO

1

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



221

Existence dans chaque chambre d'un système automatique qui éteint l'ensemble de l'éclairage lorsque les clients quittent la chambre

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



222

Borne de recharge pour les véhicules électriques

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Economie et gestion de l'eau



223

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



224

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau supplémentaire

O AJO

1

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Sanitaires économes en eau



225

Existence dans chaque sanitaire d'un système de réduction d'eau pour les toilettes ou urinoirs

X AJO

1

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Réduire l'impact environnemental de la gestion du linge



226

Proposition dans toutes les chambres d'un moyen de réduction de la quantité de linge de toilette à laver

X AJO

2

X

X

X

X

X

Il s'agit de réduire la fréquence du changement de linge de toilette. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



227

Proposition dans toutes les chambres d'un moyen de réduction de la quantité de linge de lit à laver

X AJO

2

X

X

X

X

X

Il s'agit de réduire la fréquence du changement de linge de lit. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Recyclage des eaux de pluie et des eaux grises



228

Utilisation des sources d'eau de substitution (eau de pluie, eaux grises, eau de condensation…) pour satisfaire les besoins en eau non sanitaire et non potable

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Gestion des déchets



Mesures de réduction des déchets



229

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction des déchets

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



230

Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction des déchets supplémentaire

O AJO

1

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



231

Les serviettes de toilette et les draps de lits sont tous lavables et réutilisables

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Tri et recyclage



232

Existence d'un système de tri des déchets à disposition de la clientèle

X AJO

2

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



233

Système de tri des déchets mis en place par l'établissement

X ou NA AJO

2

X

X

X

X

X

Ce critère devient non applicable lorsque la collectivité ne propose pas de dispositif de collecte pour le tri des déchets. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Produits d'accueil



234

Présence d'au moins deux produits d'accueil écologiques dans la salle de bains

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



235

Présence d'au moins un contenant écologique pour les produits d'accueil

O AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Produits d'entretien



236

Utilisation d'au moins un produit d'entretien respectueux de l'environnement

X AJO

1

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Gestion de l'établissement



Formation du personnel



237

Formation du personnel à la gestion économe de l'énergie, aux mesures d'économie d'eau, et à la gestion des déchets

X AJO

5

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



238

Sensibilisation du personnel de l'établissement ainsi que de ses sous-traitants à la gestion économe de l'énergie, aux mesures d'économie d'eau, et à la gestion des déchets

O AJO

2

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Information des clients



239

Information des clients sur les moyens de transport à faible impact environnemental

X AJO

1

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.



Labellisation et actions environnementales



240

Utilisation régulière d'au moins trois produits issus de la production ou agriculture française ou régionale ou en circuit-court

X ou NA AJO

5

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. En l'absence de vente de produits alimentaires ou de service de restauration, le critère devient non applicable.



241

Utilisation régulière d'au moins trois produits issus du commerce équitable ou de l'agriculture biologique

X ou NA AJO

5

X

X

X

X

X

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. En l'absence de vente de produits alimentaires ou de service de restauration, le critère devient non applicable.



242

Dons ou ventes à bas prix des invendus alimentaires

O ou NA AJO

3

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. En l'absence de vente de produits alimentaires ou de service de restauration, le critère devient non applicable.



243

Obtention d'un label environnemental

O AJO

5

O

O

O

O

O

AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Les labels reconnus pour valider le critère sont les labels recommandés par l'ADEME.