Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l'enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés

Les établissements de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique mettant en œuvre l'enquête de satisfaction des patients hospitalisés mentionnée à l'article 1er du décret susvisé utilisent le questionnaire annexé au présent arrêté.


Le directeur général de l'offre de soins est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Annexe
 
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISÉS
 
Q1. ― Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée... ?Parents : Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à votre enfant, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée... ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellent4 Très bon3 Bon2 Mauvais1 Très mauvais9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q2. ― Pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) services(s) de soins ― service des urgences exclu ― était...Parents : Pensez-vous que l'accueil que votre enfant a reçu lors de son arrivée dans le(s) services(s) de soins ― service des urgences exclu ― était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellent4 Très bon3 Bon2 Mauvais1 Très mauvais9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q3. ― Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc. ?Parents : Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service où votre enfant a été hospitalisé, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc. ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q4. ― Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient...Parents : Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter l'intimité de votre enfant étaient...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellentes4 Très bonnes3 Bonnes2 Mauvaises1 Très mauvaises9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q5. ― Pendant votre séjour, avez-vous reçu spontanément (sans être obligé[e] de les demander) des explications sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc. ?Parents : Pendant le séjour de votre enfant, avez-vous reçu des explications spontanément (sans être obligé[e] de les demander) sur l'état de santé de votre enfant, son traitement, son opération, ses soins, etc. ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q6. ― Les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles ?Parents : Concernant votre enfant, les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais8 [Vous n'avez pas eu de réponse ou d'explications] (Réponse non citée par l'enquêteur)7 [Vous n'avez pas eu la possibilité de poser des questions au médecin quand il était avec vous] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Vous n'aviez pas de question à poser] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q7. ― Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Très souvent2 Assez souvent3 Parfois4 Très rarement5 Jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q8. ― Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d'autres employés du service qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d'autres employés du service qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Très souvent2 Assez souvent3 Parfois4 Très rarement5 Jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q9. ― Le personnel du service était-il poli et aimable ? Diriez-vous...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q10. ― Si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,... avez-vous pu l'obtenir ?Parents : Si votre enfant avait besoin d'aide pour les activités de la vie courante, comme se laver, s'habiller, manger..., a-t-il pu l'obtenir ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent obtenu l'aide nécessaire2 Parfois1 Très rarement ou jamais obtenue6 [Vous n'avez pas eu besoin d'aide/Votre enfant n'a pas eu besoin d'aide] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q11. ― Si vous avez eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous attendu... ?Parents : Si votre enfant a eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous attendu... ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Très longtemps2 Longtemps3 Assez longtemps4 Peu longtemps5 Vous n'avez pas attendu6 [Vous n'avez pas eu besoin d'aide de façon urgente/ Votre enfant n'a pas eu besoin d'aide de façon urgente] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q12. ― Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des douleurs ?Parents : Pendant cette hospitalisation, votre enfant a-t-il eu des douleurs ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Oui0 Non. Vous n'avez pas eu de douleur/Votre enfant n'a pas eu de douleurs [Passez à la Q14]. Cette modalité de réponse exclut l'item
Q13 du calcul du score auquel il appartient10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur).Q13. ― Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière...Parents : Diriez-vous alors que sa douleur a été prise en charge de manière...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q14. ― Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges..., ont été pris en compte ? Diriez-vous qu'elle était... ?Parents : Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à la maladie ou l'opération de votre enfant, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges, ont été pris en compte ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise6 [Vous n'avez eu aucun inconfort de ce type/Votre enfant n'a eu aucun inconfort de ce type] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q15. ― Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus dans l'établissement de santé étaient... ?Parents : Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que votre enfant a reçus dans l'établissement de santé étaient... ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellents4 Très bons3 Bons2 Mauvais1 Très mauvais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q16. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits dans l'établissement de santé (autres que votre traitement habituel) ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits à votre enfant (autres que le traitement habituel de votre enfant) ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Vous n'avez pas eu de médicaments prescrits dans l'établissement de santé autres que votre traitement habituel (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q17. ― Lors de votre hospitalisation, avez-vous été informé(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement ?Parents : Lors de l'hospitalisation de votre enfant, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant ses soins ou son traitement ?Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais6 [Aucune décision n'a été prise] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)Nous allons parler des examens invasifs, c'est-à-dire des examens nécessitant une intrusion à l'intérieur de l'organisme, comme une radio avec injection de produit de contraste, une fibroscopie, une ponction de moelle ou de plèvre, une artériographie...
Q18. ― Si vous avez passé des examens invasifs dans l'établissement de santé, que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les complications possibles ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Si votre enfant a passé des examens invasifs dans l'établissement de santé, que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les complications possibles ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Vous n'avez pas eu d'examen/il n'a pas eu d'examen invasif] (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q19. ― Avez-vous été opéré(e) lors de cette hospitalisation ?Parents : Votre enfant a-t-il été opéré lors de cette hospitalisation ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Oui0 Non. Vous/Votre enfant n'avez pas été opéré [Passez à la Q21]. Cette modalité de réponse exclut l'item Q20 du calcul du score auquel il appartient.10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur).Consigne enquêteur : si un patient n'est pas sûr d'avoir été opéré, lui demander  avez-vous vu un chirurgien  (l'accouchement sans césarienne n'est pas considéré comme une opération)
Q20. ― Quand vous avez posé des questions au chirurgien sur votre opération, avez-vous compris les réponses ?Parents : Quand vous ou votre enfant avez posé des questions au chirurgien sur son opération, avez-vous compris les réponses ?Consigne enquêteur : l'accouchement sans césarienne n'est pas considéré comme une opération.Enquêteur : citer les réponses possibles5 Toujours4 Presque toujours3 Souvent2 Parfois1 Très rarement ou jamais7 [Vous n'avez pas eu la possibilité de poser des questions au chirurgien quand il était avec vous] (Réponse non citée par l'enquêteur)8 [Vous n'avez pas obtenu de réponse] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Vous n'aviez pas de question à poser ou ce n'est pas vous qui posiez les questions] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)Maintenant, nous allons parler du confort et des repas
Q21. ― Que pensez-vous du confort de votre chambre ? Diriez-vous qu'il était...Parents : Que pensez-vous du confort de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous qu'il était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellent4 Très bon3 Bon2 Mauvais1 Très mauvais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q22. ― Que pensez-vous de la propreté de votre chambre ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de la propreté de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q23. ― Etiez-vous satisfait(e) de la température de votre chambre ? Diriez-vous...Parents : Etiez-vous satisfait(e) de la température de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Très satisfait(e)4 Satisfait(e)3 Assez satisfait(e)2 Peu satisfait(e)1 Pas du tout satisfait(e)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur) 
Q24. ― Avez-vous été gêné(e) par le bruit dans votre chambre ?Parents : Avez-vous été gêné(e), vous ou votre enfant, par le bruit dans sa chambre d'hospitalisation ?Enquêteur : citer les réponses possibles1 Très souvent2 Assez souvent3 Parfois4 Très rarement5 Jamais10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q25. ― Que pensez-vous des repas servis dans l'établissement de santé ? Etaient-ils...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellents4 Très bons3 Bons2 Mauvais1 Très mauvais6 [Vous n'avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé. (Pour le questionnaire parents : Il n'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé)] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q26. ― Que pensez-vous de la variété des plats proposés ? Etait-elle...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bien3 Bien2 Mauvaise1 Très mauvaise6 [Vous n'avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé. Il n'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé] (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)Maintenant, nous allons parler de votre sortie de l'établissement de santé
Q27. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre après la sortie, comme le dosage, les horaires, les effets indésirables... ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les médicaments que votre enfant devait prendre après la sortie (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Vous n'aviez pas de médicament à prendre (Pour le questionnaire parents : Il n'avait pas de médicaments à prendre)] (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q28. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie, comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur la reprise des activités de votre enfant après la sortie, comme la reprise de l'école, du sport ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q29. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l'hôpital ou votre médecin après la sortie ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l'hôpital ou votre médecin pour votre enfant après sa sortie ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)6 [Aucun risque de complication] (Réponse non citée par l'enquêteur)9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q30. ― Que pensez-vous de la façon dont votre sortie a été organisée, par exemple l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie... ? Diriez-vous qu'elle était...Parents : Que pensez-vous de la façon dont la sortie de votre enfant a été organisée (par exemple, l'annonce de sa date de sortie, sa destination à la sortie...) ? Diriez-vous qu'elle était...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Excellente4 Très bonne3 Bonne2 Mauvaise1 Très mauvaise10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q31. ― Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? Etes-vous...
Parents : Quel est votre opinion générale sur le séjour à l'hôpital de votre enfant ? Etes-vous...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Très satisfait(e)4 Satisfait(e)3 Assez satisfait(e)2 Peu satisfait(e)1 Pas du tout satisfait(e)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question (Réponse non citée par l'enquêteur)] Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? Etes-vous...Et maintenant pour terminer
Q32. ― Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous... ?Parents : Aujourd'hui, par rapport au jour de l'admission de votre enfant, vous pensez que votre enfant se sent...Enquêteur : citer les réponses possibles5 Beaucoup mieux4 Mieux3 Pareil, ni mieux ni moins bien2 Moins bien1 Beaucoup plus mal10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
Q33. ― Age du patient : directe ou vérification par rapport au fichier appel.Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire.Avez-vous des commentaires ou suggestions pour améliorer la prise en charge dans l'établissement ?Si oui, lesquels ?...