分类：生活
问题：优什么是最好的服务态度 
什么是最好的态度
回答：所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。　　比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。　　不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。　　形势的变化也会对服务态度带来影响。　　在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。　　但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。　　如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。　　日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。　　为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。　　作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。　　服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。　　思考题：为什么有很多人常说“态度决定一切”呢?这句话有道理吗?何为正确的服务态度　　为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。　　对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。　　只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。　　从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。　　而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。　　随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。　　思考题：当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时，假如你总是站在公司的利益上处理问题，结果会怎样?服务形象 2.4形象有何价值 　　2.4.1　　一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢?　　如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。　　而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，你这里上演的是服务表演罢了。　　在一些优秀的零售服务企业，他们正是这样做的。为了达到更好的演出效果，高明的商家甚至把顾客也当成舞台上的角色来看待，让员工和顾客共同上演令人赏心悦目的大戏。　　作为在这个舞台上表演的员工，塑造好自己的角色形象，对于演好服务这场戏，作用实在不可小觑。　　1.角色识别功能　　试想一下，在人流攒动的商场里，工作人员和顾客的穿着打扮一个样子，顾客想找到身边的服务人员，难道需要大声喊叫和打听吗?　　相反，如果这里的营业服务人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。　　2.环境营造功能　　服务人员的外在形象也是整个购物环境的一个组成部分，身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。　　3.职责提醒功能　　服务人员身着统一的制服，有利于提醒自己作为一名工作人员，应该切实履行自己的工作职责，肩负起为顾客服务的工作使命。　　身为一名军人，当他穿着军装的时候，就会按照军人的标准要求自己;身为一名警察，在穿着警服的时候，就要履行一名警察的职责;身为一名顾客服务人员，在身着工作制服的时候，就会自觉地履行自己的服务职责。　　4.增强自信功能　　良好的外在形象能起到增强自信的作用，我们常常会有这样的体验。比如，当你把自己打扮得很好的时候，走起路来都显得更精神，遇到别人时就会更自信些。为了增加自信，人们常常在一些重要场合穿上自己最好的衣服。　　良好的外在形象之所以具有增强自信的功能，原因在于良好的外在形象能使别人对你产生好感，别人对你欣赏的眼光反馈到你这里，就能产生被欣赏所带来的自信心的增加。　　由于服务人员统一形象具有上述重要作用，因此，很多服务型企业都高度重视员工的形象问题，不惜投入很大的精力和财力为员工设计、制作漂亮合体的制服，有的还请专业礼仪老师对自己的员工进行专业化的形象礼仪培训，以期塑造企业的专业化美好形象。　　职业化的形象主要由服装服饰、妆扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。　　思考题：如果所有的员工都不穿职业装的话，零售卖场里会是一种什么景况?服装服饰：统一最好 2.4.2　　零售服务人员究竟应该具有什么样的形象，不可以一概而论，这要根据所在的行业特点和顾客感觉来定。　　比如，对于眼镜店、数码产品、汽车、房地产等对销售服务人员专业素质要求较高的行业，零售服务人员穿着深颜色的西服，能够给顾客一种专业、干练的感觉。　　但对于像日用消费品的销售而言，工作人员就没有必要显得那么专业了，这时候，制服的颜色和式样生动、活泼、艳丽一点，既可以是休闲式西服，也可以是马甲，或者是T恤衫，这样更能给人以轻松、随意、热情的感觉。　　建议所有的零售卖场，都要为员工配备款式、色彩统一的职业服装。　　如果是统一服装，那么服装面料的质地一定要讲究，最好不起静电、不掉色、不起皱，结实耐磨。质地低劣的服装面料穿起来反而会影响服务人员的形象。　　现在多数零售店铺都有空调，有条件的公司应为员工配备不同季节的服装，一般两种即可，一种是春、秋、冬季的服装，一种是夏季服装。　　如果公司不提供统一的制服，员工自己要为自己配备合适的工作服装，但这时候最好能佩戴统一的胸牌、帽子等标志上岗。　　不管男性还是女性，工作服装都要求合身、紧凑、干净、整洁，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和裤腿不能捋起来。　　适当的服饰可以起到调节风格的作用，让呆板的服装显出生气。如深色服装配以彩色丝巾或领带，带有花边的帽子等。服饰应简洁明快，一般来说，全身佩戴的服饰不能超过三件。否则会显得杂乱无章。　　在零售店铺工作的服务人员，最好是穿平底或低跟皮鞋，颜色应与服装的颜色相近，这样可以取得整齐划一的效果。　　有条件的公司，最好能为员工配发统一的皮鞋。　　袜子的颜色应为深色调。　　但有一个总的原则，那就是要美。而美的一个最重要标准是协调，不仅包括颜色的协调，还要讲究质地的协调以及身份、场合的协调。