Erik Schweickert (NA), 2010-05-06:
Für viele Verbraucher wird der Anruf bei einer Servicehotline zu einem nervenaufreibenden und teuren
Warteakt. Im schlimmsten Falle fliegt der Anrufer sogar
irgendwann mit dem Hinweis aus der Leitung, noch immer seien alle Berater im Gespräch, man solle es später
wieder versuchen. Dies ist insbesondere bei 0180er- und
0900er-Nummern ein kostenintensives Ärgernis. Dies ist
nicht weiter hinnehmbar.

Ob bei Telefonanbietern, Kabelanbietern, bei PayTV-Anbietern, Reparaturhotlines von Firmen - überall
lauern die Kostenfallen bei den Warteschleifen. Manchmal leiten sogar 0180er-Nummern auf alternative Festnetznummern um, obwohl den Kunden die Mehrkosten
einer 0180er-Nummer in Rechnung gestellt werden. Daher hat sich im Internet bereits ein florierendes Webseitenangebot entwickelt, das die zur 0180er-Nummer gehörende Festnetznummer offenlegt.

Fest steht: Die Warteschleifenabzocke bei Sondernummern müssen wir beenden. Aus meinen Gesprächen
mit dem Bundewirtschaftsminister weiß ich, dass derzeit
im Bundeswirtschaftsministerium über Lösungen nachgedacht und der Dialog mit der Wirtschaft geführt wird.

Grundsätzlich muss es aber jedem Unternehmen freistehen, wie es seine Serviceleistungen ausgestaltet. Und
ich habe auch grundsätzlich gar nichts dagegen, wenn
Unternehmen mit ihrer Servicehotline kostenpflichtige
Rufnummern schalten. Aber es muss eine Leistung dahinterstehen. Die Serviceleistung darf dann auch ruhig
teuer sein. Dem Unternehmen muss es freistehen, wie es
seinen Service ausgestaltet. Manch ein Unternehmen
mag für ein Produkt oder eine Dienstleistung ein höheres Entgelt verlangen, dafür aber eine kostenfreie Servicehotline anbieten. Dagegen bietet ein anderes Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu einem
niedrigeren Preis an, dafür entstehen aber für weitere
Zu Protokoll gegebene Reden


Serviceleistungen per Telefon deutlich höhere Kosten.
Dagegen ist nichts einzuwenden, denn der Kunde hat
aufgrund der verschiedenen Geschäftsmodelle der Anbieter auch selbst die Wahlmöglichkeit, ob er lieber einen höheren Grundpreis oder eben Mehrkosten im Servicefall tragen will.

Aber eine Warteschleife ist nun einmal keine Serviceleistung. Daher schafft die Bundesnetzagentur derzeit
im Rahmen des Rufnummernmanagements Voraussetzungen, die es ermöglichen, 0180er-Rufnummern bei
Warteschleifen kostenfrei zu schalten. Derzeit ist es
nämlich nicht möglich, bei der Abrechnung durch den
Rufnummernanbieter zu unterscheiden, ob ein Anrufer
sich in einer Warteschleife befand oder ob dieser bereits
mit einem Kundenbetreuer verbunden worden war. Die
Möglichkeit zum sogenannten Offlinebilling wird aber
im Zuge der Umstellung der 0180er-Nummern erfolgen.
Solange eine solche technische Möglichkeit aussteht,
kann eine gesetzliche Verpflichtung für den gesamten
Bereich der 0180er-Rufnummern nicht greifen.

Der Antrag der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen
birgt darüber hinaus einige Unschärfen bei der Konnotation der „telefonischen Mehrwertdienste“. Denn Sie
wissen ja sicherlich auch, dass es deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Servicenummern gibt.
So existieren beispielsweise für 0137er-Nummern bereits Festpreise pro Anruf, zum Beispiel bei TV-Votings
mit der Sicherheit der Durchstellung. Bei diesen Rufnummern findet also eine Warteschleifenabzocke schon
heute nicht statt. Und auch bezogen auf die 0180erNummern ist Ihr Antrag in gewisser Weise überholt.
Denn seit dem Inkrafttreten von Änderungen des Telekommunikationsgesetzes am 1. März 2010 gelten auch
für die Nummernbereiche 0180-2 und 0180-4 Festpreise
von 6 Cent pro Minute bzw. 20 Cent pro Minute.

Aber nicht nur bei teuren, sondern auch bei kostenlosen Servicehotlines sind lange Wartezeiten in Warteschleifen ein Ärgernis für die Verbraucher. Daher appelliere ich an die Unternehmen, die Voraussetzungen zu
schaffen, um die Zeit in den Warteschleifen grundsätzlich möglichst gering zu halten.

Seien Sie gewiss: Die schwarz-gelbe Koalition wird
sich weiterhin dafür einsetzen, dass der Verbraucher am
Telefon nicht abgezockt wird. Wenn die technische Realisierbarkeit gegeben ist, werden wir entsprechende weitere Schritte unternehmen. Eine gesetzliche Pflicht vor
der technischen Realisierbarkeit einzuführen, lehnen
wir jedoch ab.