Lucia Puttrich (NA), 2010-05-06:
Heute diskutieren wir den Antrag der Fraktion Bünd-

nis 90/Die Grünen: „Verbraucherfreundliche kosten-
freie Warteschleifen bei telefonischen Dienstleistungen
einführen“. Liebe Kolleginnen und Kollegen vom Bünd-
nis 90/Die Grünen: Sie wollen immer wieder den Ein-
druck erwecken, dass Sie allein zum Wohle des Verbrau-
chers handeln würden - so auch mit diesem Antrag.

Die unionsgeführte Bundesregierung hat die Proble-
matik jedoch längst erkannt. Dies haben wir schon in
unserem Koalitionsvertrag mit den Kolleginnen und
Kollegen von der FDP festgeschrieben.

Dort können Sie nachlesen: „Wir wollen die Proble-
matik der unterschiedlichen Handhabung der Kosten-
verteilung bei Warteschleifen im Telefonverkehr auf de-
ren Praxistauglichkeit hin überprüfen.“ Und genau das
werden wir tun.

Sie fordern in Ihrem Antrag eine gesetzliche Pflicht,
Warteschleifen bei telefonischen Mehrwertdiensten, be-
sonders bei den 0900- und 0180-Rufnummern, kostenlos

1) Anlage 9

anzubieten. Sie begründen das unter anderem damit,
dass Kunden bei Problemen unverhältnismäßig belastet
würden. Es wäre besser, Sie hätten genauer hingeschaut: Im Gewährleistungs- oder Garantiefall können
Kunden die Kosten für die Servicehotline von dem
dienstleistenden Unternehmen zurückfordern.

Aber in der Tat ärgern sich viele Verbraucherinnen
und Verbraucher über die Kosten bei Warteschleifen.
Das Thema Servicenummern muss man differenziert betrachten. Die Pauschalierung, dass Servicenummern mit
kostenpflichtigen Warteschleifen generell nicht vertretbar wären, ist schlicht und einfach falsch. Grundsätzlich
gilt: Eine Dienstleistung darf Geld kosten; sie muss dieses aber wert sein.

Sie verlangen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher erst dann für eine Mehrwertdienstrufnummer zahlen, „wenn sie tatsächlich mit einem Berater verbunden
werden“. Dies ist technisch nicht einfach zu lösen, aber
es ist lösbar. Darauf werde ich gleich im Detail eingehen. Denn auch an dieser Stelle tut sich bereits einiges.

Lassen Sie mich zunächst einmal die tatsächliche Situation darstellen. Es gibt in der Bundesrepublik
Deutschland viele unterschiedliche Rufnummern, die
von der Bundesnetzagentur vergeben werden. Der wesentlichste Unterschied zwischen den einzelnen Nummern - nämlich die Angabe und Ansage von entstehenden Kosten - ist in § 66 Telekommunikationsgesetz
geregelt.

Die Preisangabe, zum Beispiel auf Verpackungen
oder in Anzeigen, ist schon heute generelle Pflicht für
Mehrwertdienste ({0}). So können
Kunden bereits vor dem Anruf erkennen, welche Kosten
ihnen durch den Anruf entstehen und ob sie unter diesen
Konditionen die Verbindung nutzen wollen. Auch die
Preisansagepflicht vor Beginn der Verbindung besteht
bereits heute für die sogenannten sprachgestützten Premiumdienste, insbesondere die 0900-Nummern. So kann
der Kunde hier noch vor Eintritt in das Gespräch oder
gegebenenfalls die Warteschleife entscheiden, ob er das
Angebot nutzen will.

Für uns als christlich-liberale Koalition kommt es auf
eines besonders an: Der Verbraucher hat das Recht, zu
entscheiden, welches Angebot er nutzen möchte. Hier
können die Verbraucherinnen und Verbraucher mit dem
Telefonhörer abstimmen. Viele Unternehmen in
Deutschland wissen, dass kurze Warteschleifen zum
Kundendienst gehören. In Form einer Selbstverpflichtung haben sich bedeutende Unternehmen dazu erklärt.
Ich zitiere aus dem Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung, der auf der Homepage
des Wirtschaftsministeriums abgerufen werden kann:
„Die hier mitzeichnenden Unternehmen erklären aber
klar, dass sie mit den Warteschleifen kein Geld verdienen
wollen.“ Der Leitfaden ist in Zusammenarbeit mit
Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologien im Rahmen des von der Bundeskanzlerin initiierten Zweiten Nationalen IT-Gipfels 2007
verabschiedet worden. Die darin aufgenommene Selbstverpflichtung der Wirtschaft hat zum Ziel, den Service zu
verbessern.

Neben Qualitätsstandards zur Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch Kriterien zur Erreichbarkeit, zu Wartezeiten und zur Transparenz im Telefonkontakt Kunde/Unternehmen festgelegt worden.
Eine Reihe von Unternehmen hat inzwischen Servicenummern geschaltet, bei denen weder in einer Warteschleife noch bei der Serviceauskunft für den Kunden
Kosten entstehen. Die Unternehmen aus dem Bereich
der Informations- und Kommunikationstechnologien haben sich dabei verpflichtet, über die geltenden Preisansageverpflichtungen hinaus Kosteninformationen zu geben. Dies ist ein wichtiger Schritt, der belegt, dass
Unternehmen auch durchaus bereit und in der Lage
sind, selbstständig Verbraucherinteressen zu berücksichtigen. Doch eine Selbstverpflichtung ist nicht immer
ausreichend.

An einer entscheidenden Stelle hat die Bundesregierung besonders im Bereich der 0180-Nummern nachgebessert. Für die 0180-Servicenummern hat die Bundesregierung schon Preisobergrenzen realisiert. Seit dem
1. März 2010 sind diese Änderungen gültig. Anrufe aus
dem Festnetz zu 0180-Nummern kosten maximal
14 Cent pro Minute und der gesamte Anruf maximal
20 Cent. Anrufe aus dem Mobilfunknetz zu 0180-Nummern kosten nun höchstens 42 Cent pro Minute und der
komplette Anruf maximal 60 Cent. Die gilt im Übrigen
auch für die von Ihnen bemängelten Warteschleifen,
wenn eine 0180-Nummer angewählt wird. Hier ist der
Verbraucher bereits erheblich entlastet.

Eine gesetzeskonforme Preisangabe für Bewerbungen von diesen 0180-Rufnummern muss dem Rechnung
tragen. Schummeleien sind nicht zulässig und werden
von der Bundesnetzagentur geahndet. Bei festgestellten
Verstößen gegen die Preisangabe-/Preisansagepflicht
schreitet die Bundesnetzagentur wegen Rufnummernmissbrauchs ein.

Anfänglich wurde den Ende 2007 in Kraft getretenen
Preisangabepflichten in der Werbung, sowohl in Printmedien, in Funk und Fernsehen als auch im Internet,
nicht ausreichend nachgekommen. Das ist richtig. Die
Bundesnetzagentur hat jedoch zeitnah in einer Vielzahl
von Fällen Abmahnungen ausgesprochen oder die betreffenden Rufnummern konsequent abgeschaltet.

Es ist falsch, dass die Verbraucher ohne den Antrag
der Grünen schutzlos wären. Die Bundesregierung handelt - und das nicht erst seit Ihrem Antrag. Gerade die
Frage der Abzocke in Warteschleifen akzeptieren wir
nicht. Ressortübergreifend hat auch Ministerin Ilse
Aigner immer wieder darauf hingewiesen und das
Thema mit Nachdruck ins politische Bewusstsein gerückt.

Ein erster Schritt ist durch die Bundesnetzagentur bereits ermöglicht worden, indem eine Änderung der Abrechnungsverfahren erfolgt. Bisher konnte bei den 0180Nummern nur das sogenannte Onlinebilling genutzt
werden; nun soll das Verfahren des Offlinebilling möglich werden. Beim Onlinebilling kann bei der AbrechZu Protokoll gegebene Reden


nung nicht zwischen Gespräch und Warteschleife unterschieden werden. Beim Offlinebilling hingegen schon.
Damit besteht die Möglichkeit, erst dann eine Dienstleistung abzurechnen, wenn diese tatsächlich erbracht
wurde. Dies ist ein erster entscheidender Teilerfolg.
Durch die Einführung einer neuen Nummerngasse
({1}) wird es für das abzurechnende Unternehmen
ersichtlich sein, ob in der bestehenden Verbindung ein
Gespräch geführt wurde, das heißt, ob eine Dienstleistung erbracht wurde oder der Kunde sich in einer Warteschleife befindet. Diese Veränderung ermöglicht den
Unternehmen den Weg hin zu kostenfreien Warteschleifen.

Die Bundesregierung wird diese Frage auch im Rahmen der anstehenden Novelle zum Telekommunikationsgesetz zur Umsetzung der europäischen Änderungsrichtlinien erörtern. Im Zuge dieser Novelle soll die
Bundesnetzagentur ermächtigt werden, umfassende Verbraucherschutzanforderungen durchzusetzen. So soll die
Pflicht zur Information über Preise verstärkt, der Anbieterwechsel erleichtert und sollen die Möglichkeiten der
Ausdehnung der Streitschlichtung geprüft werden.

Das Wirtschaftsministerium und das Verbraucherschutzministerium erarbeiten gerade gemeinsam einen
Gesetzentwurf. Hier wird schließlich nicht nur die Frage
der Warteschleifen, sondern auch die der Preisansage
bei Call-by-call-Anrufen untersucht. Denn leider gibt es
auch hier schwarze Schafe, die den Verbraucher täuschen und kurzfristig Preisänderungen vornehmen, ohne
diese den Verbrauchern zu kommunizieren.

Im Zuge der Novellierung des TKG werden mehrere
Bereiche neu geregelt. Es ist purer Populismus, dass Sie
nun mit diesem Antrag einen einzelnen Punkt herausgreifen. Wir werden nicht allein die Warteschleifen, sondern auch die Preisansagen bei Call-by-call-Anrufen
prüfen.

Eines sollte man festhalten: Letztendlich entscheidet
der Kunde darüber, welches Angebot er nutzt. Die
Macht des Verbrauchers muss an dieser Stelle auch einmal deutlich herausgestellt werden. Ein gutes Beispiel
ist folgendes: Ein Verbraucher entscheidet sich für ein
Konto einer Direktbank, für das keine Kontoführungsgebühren anfallen. Damit kann jedoch verbunden sein,
dass er weitere Leistungen gesondert berechnet bekommt. Wenn zum Beispiel für die Servicehotline hohe
Entgelte gezahlt werden müssen, muss dies dem Kunden
allerdings transparent dargestellt werden. Gute Dienstleistungen dürfen auch berechnet werden. Es kann deshalb keine Pflicht zum Anbieten kostenloser Dienstleistungen geben. Allerdings müssen die Entgelte hierfür
transparent und angemessen sein.

Was wir in jedem Fall wollen und realisieren werden:
Es muss eine klare Preistransparenz geben, die es den
Verbrauchern ermöglicht, sich für oder gegen eine
Dienstleistung zu entscheiden. Denn nur ein informierter Bürger kann verantwortliche Entscheidungen treffen.
Ich sagte es bereits: Unser Leitbild ist das des mündigen, informierten und aufgeklärten Verbrauchers.
Der Weg muss ein anderer sein als der, den Sie vorschlagen. Denn in einer zunehmend komplexeren und digitalisierten Welt kommt es immer stärker darauf an,
dass die Kunden selbstbestimmt handeln. Daher müssen
wir einen Beitrag zu Transparenz und Information leisten - und daran arbeiten wir.

Ihr Antrag ist schlichtweg überflüssig. Die Entscheidung, ob Mehrwertdienste angeboten werden, unterliegt
allein den dienstleistenden Unternehmen und nicht den
Telekommunikationsanbietern. Die Branche selbst hat
die Problematik erkannt. Die Bundesregierung arbeitet
an Verbesserungen. Deshalb lehnen wir Ihren Antrag
ab.