Caren Lay (NA), 2010-05-06:
Das Problem kostenintensiver Warteschleifen ist

nicht neu. Bereits beim dritten nationalen IT-Gipfel
2008 haben sich Bundesregierung, Industrie und Verbraucherverbände auf einen Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung verständigt. Die Wartezeiten in den Schleifen sollten reduziert, und über
deren voraussichtliche Dauer sollte vorab informiert
werden. Warteschleifen sollten auch kostenlos sein. Darauf - und auf mehr - hat sich die Telekommunikationsbranche freiwillig selbst verpflichtet. Leider hat sie es
bis heute nicht umgesetzt.

Die Erfahrungen der Verbraucherzentralen mit der
Selbstverpflichtung der Unternehmen sind ernüchternd:
Eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NordrheinWestfalen vom vergangenen Jahr ergab, dass nur zwei
von 60 Unternehmen eine kostenlose 0800-Nummer anbieten. Während ungefähr ein Viertel der Unternehmen
wenigstens eine Ortsnetzvorwahl oder Sparvorwahlen
ermöglichen, drängen zwei Drittel der Firmen ihre Kunden in teure Sondernummern. Dabei sind technische
Probleme für die Trennung zwischen kostenpflichtiger
Auskunft und kostenfreier Warteschleife längst keine
Ausrede mehr. Denn für diese Probleme gibt es mittlerweile eine Lösung. Wenn ein Unternehmen verbraucherfreundlich sein will, dann kann es bereits heute eine kostenlose Servicenummer anbieten.

Dass das so gut wie gar nicht passiert, zeigt doch
deutlich, dass Selbstverpflichtungen der Wirtschaft in
der Praxis nichts bringen. Insbesondere in Bereichen, in
denen Dumpingpreise den Wettbewerb beherrschen,
werden sich freiwillige Lösungen niemals durchsetzen,
wenn sie die Unternehmen Geld oder Profit kosten. Die
Strategie der Bundesregierung greift deshalb viel zu
kurz. Wir brauchen verbindliche, gesetzlich festgelegte
Regelungen statt unverbindlicher freiwilliger Versprechungen, an die sich kaum ein Unternehmen hält. Aber
auch außerhalb der Wirtschaft zählt Kundenservice
nicht viel. Wer als Erwerbsloser bei der Agentur für Arbeit anruft und seinen sogenannten Kundenberater sprechen will oder muss, der zahlt kräftig: 3,9 Cent pro Minute, Das klingt zunächst nicht teuer. Bleibt man
allerdings in der Warteschleife des Callcenters hängen
oder ruft vom Handy aus dort an, dann kann es richtig
teuer werden. Denn Handytelefonate sind 11-mal so
teuer wie Anrufe aus dem Festnetz und schlagen mit
42 Cent pro Minute zu Buche. Die Arbeitsagentur wählt
damit die absolute Obergrenze: Mehr wäre gesetzlich
verboten.

Die Bundesnetzagentur hat für Anrufe mit dem Handy
bei Servicediensten ({0}) derzeit einen
Höchstpreis von 42 Cent pro Minute bzw. 60 Cent pro
Anruf festgesetzt. Ruft man aus dem Festnetz eine Servicenummer an, werden maximal 14 Cent pro Minute
bzw. 20 Cent pro Anruf fällig. Das ist zwar immer noch
zu viel, und eine Obergrenze von 10 Cent wäre angemessener, aber ich möchte auf einen anderen Punkt hinweisen: Denn bei der heutigen technischen Entwicklung ist
für uns als Linke die Unterscheidung zwischen Festnetzund Handypreisen absolut unangemessen. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher haben nicht zuletzt aus
Kostengründen gar keinen Festnetzanschluss mehr, sondern telefonieren nur noch mit dem Handy. Die unterschiedlichen Preise für Anrufe bei Servicenummern sind
nicht zu begründen und dienen nur den Telekommunikationsanbietern. Warum sollten diese freiwillig auf die
Gewinne aus überhöhten Minutenpreisen verzichten?

Ich möchte noch ein weiteres Thema ansprechen, bei
dem sich insbesondere Telekommunikationsunternehmen auch nicht gerade mit Ruhm bekleckern. Das ist das
Zu Protokoll gegebene Reden

Thema Störungsmeldungen, bei dem man ja auch sehr
gerne Bekanntschaft mit Warteschleifen macht. Wenn
die Festnetzleitung nicht funktioniert, müssen Kundinnen und Kunden mit dem Handy zu einem noch teureren
Verbindungstarif den Servicedienst anrufen. Und wer
hat nicht schon mal die Erfahrung gemacht, dass die telefonische Klärung lange dauern kann. Deshalb fordern
wir: Störungsmeldungen müssen kostenfrei sein. Denn
Unternehmen müssen im Rahmen ihrer Schadensersatzpflichten die Kosten für eigenes Leistungsversagen tragen. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher wissen
das aber nicht, oder es ist ihnen zu aufwendig, eine Kostenrückerstattung zu verlangen.

Die Bundesregierung muss endlich handeln, damit
Verbraucherinnen und Verbraucher nicht länger zur
Kasse gebeten werden. Unternehmen müssen deshalb
gesetzlich verpflichtet werden, kostenlose Warteschleifen und auch kostenfreie Störungshotlines anzubieten.
Außerdem werden schnell weitere Schritte folgen müssen, um die überfällige und dringend notwendige Stärkung der Verbraucherrechte im Telekommunikationsbereich voranzubringen.