Martin Dörmann (NA), 2010-05-06:
Wer kennt das Problem nicht: Es gibt Schwierigkeiten

mit einem Haushaltsgerät und man will die telefonische
Serviceauskunft des jeweiligen Unternehmens nutzen.
Im besten Fall wird man schnell mit einer kundigen
Fachkraft verbunden und erhält eine passende Antwort
auf die drängende Frage, damit das Gerät wieder richtig funktioniert.

Doch es gibt leider viel zu oft auch die gegenteilige
Erfahrung. Man wartet minutenlang, ehe man drankommt, weil das Unternehmen Geld für Mitarbeiter einsparen will. Oder man muss sich erst mühsam durch eine
komplizierte Bandansage quälen, ehe man den richtigen
Gesprächspartner hat. Dies kostet die Anrufer nicht nur
Zeit und Nerven, sondern auch noch Geld. Denn abgerechnet wird das Telefonat von Beginn an und nicht erst
ab dem Zeitpunkt, an dem das eigentliche Informationsoder Beratungsgespräch beginnt.

Die Mehrzahl der Unternehmen arbeitet wohl seriös
und versteht guten Kundenservice zu Recht als wichtigen Wettbewerbsvorteil, und die Verbraucherinnen und
Verbraucher haben sicherlich auch Verständnis dafür,
wenn sie in Spitzenzeiten einige Sekunden warten müssen. Aber leider gibt es noch immer zu viele Unternehmen, die meinen, sie könnten ihre Kunden minutenlang
an der langen Leitung zappeln lassen. Diese Telefonabzocke ist mehr als ärgerlich und muss ein Ende haben.

Bei den Servicenummern handelt es sich insbesondere - aber nicht nur - um die Rufnummerngassen der
0180-Service-Dienste und 0900-Premium-Dienste, die
unterschiedlich hohe Kosten verursachen können. Bei
den 0900-Nummern können immerhin bis zu 3 Euro pro
Minute abgerechnet werden.

Warteschleifen sollten grundsätzlich kostenlos sein.
Diese Zielsetzung im Antrag von Bündnis 90/Die Grünen, den wir heute beraten, teilen wir.

Die SPD-Bundestagsfraktion wollte das Problem bereits in der letzten Legislaturperiode entsprechend
lösen. Damals ging es in der Großen Koalition um die
Novellierung des Telekommunikationsgesetzes, um mehr
Verbraucherschutz zu verankern. Ein gutes Beispiel
hierbei sind die 0180-Rufnummern. Es war wichtig,
diese Rufnummerngasse so auszugestalten und zu strukturieren, dass die Anrufenden wissen, welche Kosten bei
der Nutzung auf sie zukommen. Neu geregelt wurde
Zu Protokoll gegebene Reden

beispielsweise damals auch eine Preishöchstgrenze für
Anrufe aus dem Mobilfunknetz und ein verbesserter
Schutz vor untergeschobenen Verträgen.

Das Bundeswirtschaftsministerium hatte aber in den
seinerzeitigen Beratungen vorgetragen, dass kostenfreie
Warteschleifen technisch nur schwer umsetzbar seien,
zumindest aber noch erheblicher Prüfungsbedarf
bestehe. Um andere verbraucherschützende Regelungen
zügig zu verabschieden, haben wir damals auf eine
gesetzliche Regelung vorerst verzichtet und diese auf
„Wiedervorlage“ für die nächste Novellierung gelegt.

Da eine solche demnächst ansteht, ist nun der richtige Zeitpunkt, das Thema wieder aufzugreifen, zumal
unsere damalige Hoffnung, die Branche würde Lösungen finden, um das Problem selbst in den Griff zu
bekommen, bislang nicht erfüllt wurde. Auch die SPDFraktion hat deshalb die Warteschleifen in ihr
Arbeitsprogramm aufgenommen und arbeitet derzeit an
einem eigenen Antrag. Vor diesem Hintergrund werden
wir uns beim Antrag der Grünen enthalten. Denn wir
sehen durchaus noch Klärungsbedarf im Hinblick auf
die technische Umsetzung. Anders als es im Antrag der
Grünen steht, ist diese nicht ganz unproblematisch,
wenn auch am Ende wohl zu lösen.

Konkret geht es beispielsweise um die Unterscheidung zwischen den 0180- und den 0900-Rufnummerngassen. Man muss dabei differenzieren zwischen dem sogenannten Onlinebilling und dem Offlinebilling. Beim
Onlinebilling verhält es sich so: Der Anrufer ruft eine
0180-Servicenummer an. Das Gespräch läuft über einen
Netzbetreiber, etwa die Deutsche Telekom, und landet
dann bei einem Callcenter des betroffenen Geräteherstellers, von dem man Hilfe erfragen will. Die Gebühren
fallen hier bereits beim Zustandekommen der Verbindung bei der Telekom an. Diese hat aber weder einen
Einfluss darauf, wann jemand im Callcenter das Gespräch annimmt, noch kann sie die Wartezeit irgendwie
selbst ermitteln. Umgekehrt kann aufseiten des Callcenters die konkrete Gesprächszeit nicht erfasst werden. Somit liefe in diesem Fall eine gesetzliche Regelung ins
Leere.

Anders beim Offlinebilling: Hier werden die Telefongebühren, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden,
anders ermittelt und abgerechnet. Vonseiten des
Diensteanbieters, der sich des Callcenters bedient, wird
dem Netzbetreiber mitgeteilt, welcher Anteil der Telefonrechnung dem Anrufer in Rechnung gestellt werden
soll und welcher von ihm selbst getragen wird. Technisch kann dieses Offlinebilling bereits heute bei den
0900er-Nummern, nicht jedoch bei den 0180er-Nummern angewendet werden. Derzeit ist die Bundesnetzagentur dabei, die technischen Voraussetzungen zu prüfen, damit das Offlinebilling auch bei der 0180erNummerngasse umgesetzt werden kann.

Die Bundesregierung steht in der Pflicht, die noch
offenen technischen Fragen endlich zügig anzugehen
und zu entscheiden. Wir haben bislang viele Ankündigungen gehört, etwa von Ministerin Aigner, aber nur
wenig konkrete Taten gesehen. Konsequentes Handeln
ist gefragt. Die Bundesregierung sollte zeitnah einen
Gesetzentwurf vorlegen, um kostenfreie Warteschleifen
zu schaffen. Dieser müsste beispielsweise eine klare
Definition einer „Warteschleife“ enthalten, die notwendigen technischen Voraussetzungen regeln und dabei
sowohl den wirtschaftlichen Erfordernissen als auch
den notwendigen Verbraucherschutzaspekten Rechnung
tragen. Auch die unterschiedlichen Aspekte von Festnetz
und Mobilfunk sind zu lösen. Ich weiß, dass es derzeit
Gespräche in der TK-Branche gibt, um solche Fragen zu
diskutieren. Es wäre gut, wenn konstruktive Vorschläge
von den TK-Unternehmen und -Verbänden erarbeitet
werden, die mit aufgegriffen werden könnten, soweit sie
zielführend sind. Umgekehrt darf es aber nicht sein, dass
eine Lösung des Problems auf die lange Bank geschoben
wird. In einer gesetzlichen Regelung könnten ausreichende Übergangsfristen für die technische Umstellung
vorgesehen werden.

Eines ist klar: Der Telefonabzocke unseriöser Unternehmen muss ein Riegel vorgeschoben werden, vor allen
um Verbraucherinnen und Verbraucher zu schützen,
aber letztlich auch im Interesse derjenigen seriösen Unternehmen, die erkannt haben, dass wir besseren Service
brauchen - und nicht höhere Telefonrechnungen.