브레인즈컴퍼니 사업보고서 (2022.12)
2. 주요 제품 및 서비스

당사는 IT 인프라 통합관리솔루션 개발 및 판매를 주력 사업으로 영위하고 있으며, 당사가 자체 개발한 IT 인프라 및 서비스 통합관리솔루션인 "Zenius EMS” (이하 Z enius)가 주 수익원입니다.Zenius는 IT 인프라 운영에 필요한 20여 종의 포인트 솔루션으로 구성되어 있으며, 클라우드, IoT 등 새롭게 대두되는 IT 환경에도 적용가능한 솔루션입니다. 빅데이터 기술을 활용하여 대규모의 로그 데이터 처리를 가능하게 하였고, 인공지능기술을 활 용하여 사전 장애예측이 가능하게 하는 등 최신 기술을 접목하여 IT 환경 변화에 선 제적으로 대처하고 제품의 지능화, 자동화를 도모하고 있습니다. 또한, 다수의 고객 사 사이트를 안정적으로 장기간 운영하면서 확보한 고객사의 요구사항들을 제품 개 발에 꾸준히 반영하여 고객 친화적인 제품으로 고도화를 진행하고 있습니다. 한편, Zenius 내 포인트 솔루션 중 별도의 전문화된 시장을 형성하고 있는 APM(Applicaton Performance Management, 애플리케이션 성능관리) 및 LogManager(통합 로그관리)분야 등 향후 성장가능성이 높은 분야를 집중 투자, 고도화하여 전문 솔루 션 분야로 진출하고, ITSM(IT Service Management, IT 서비스 관리)이라는 유관 분 야의 전문 솔루션을 출시 및 고도화하여 EMS 부문에서의 시장지배력과의 시너지를 도모하며 시장 확대를 통한 추가적인 성장을 기대하고 있습니다.

[당사 주요 솔루션 제품구분]

가. IT 인프라 관리 솔루션(ITIM) - Zenius EMS IT 서비스를 안정적으로 제공하기 위해서는 그 근간을 이루는 다양한 하드웨어 및 소프트웨어들이 필요합니다. 그와 같은 하드웨어와 소프트웨어들을 포괄하여 IT 인프 라스트럭처(IT Infrastructure, 이하 IT 인프라)라고 합니다. IT 인프라의 예로는 기업전산실, 데이터센터(IDC), 클라우드(Cloud) 내에 존재하는 서버, 네트워크, 데이터베 이스, 애플리케이션, 전산설비 등을 들 수 있습니다. IT 인프라 관리솔루션(ITIM: IT Infrastructure Management)은 이러한 다양한 IT 인프라들의 구성, 성능, 장애 정보 를 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션으로 당사의 제품명은 Zenius EMS 입니다.Zenius는 하나의 플랫폼 위에 다양한 IT 인프라를 관리할 수 있는 모듈 형태의 포인 트 솔루션들을 추가할 수 있는 프레임워크 구조로 되어 있습니다. 따라서 고객들의 다양한 IT 인프라 환경에 유연하게 대처할 수 있고, 고객은 다양한 IT 인프라를 한 눈에 관리할 수 있습니다. 각 포인트 솔루션들은 실제로 데이터를 수집하고 가공 및 분 석하는 역할을 위주로 하고, 플랫폼에서는 운영관리를 위한 사용자 인터페이스(UI, User Interface)를 제공합니다. (1) 모니터링 뷰IT 인프라들의 물리적, 논리적 구성을 종합적으로 파악할 수 있는 구성관리 기능을 제공하고 있습니다. 자산 관점, 서비스 관점의 구성 정보뿐만 아니라 구성 요소들의 변화, 연관성과 의존도를 파악할 수 있습니다. 또한 자산관리기능을 통해 관리하고 있는 자산의 정보(도입일, 폐기일, 담당자)를 확인하고 관리할 수 있습니다. 사용자의 모니터링 목적과 상황에 따라 아래와 같은 다양한 모니터링 뷰를 제공하고 있습니다. - 대시보드(Dashboard, 종합상황판) : IT 인프라 전체의 구성, 성능 장애현황을 최상위 레벨에서 한눈에 종합적으로 요약 함

- 오버뷰(Overview, 사용자정의현황판) : 사용자의 요구에 따라 원하는 모니터링 항목을 선택하여 구성하는 화면

- 서비스 맵(Service map): 특정 서비스와 연관된 IT 인프라를 총망라하여 인프라 간의 영향도를 쉽게 파악할 수 있도록 마인드맵 형태로 제공

- 토폴리지 맵(Topology map): 네트워크 연결 상황을 기반으로 IT 인프라 구성/성능/장애 정보를 한 화면에 통합 적으로 모니터링 수 있도록 물리적/논리적 연결 구조를 제공

(2) 성능관리 이기종 서버, 네트워크 장비, 애플리케이션, 데이터베이스 등 IT 인프라들의 성능정 보를 모니터링하는 성능관리 기능을 제공합니다. 서버의 CPU, 메모리 스토리지 등 하드웨어 성능뿐만 아니라 데이터베이스, 인터넷 서비스의 응답시간 등의 소프트웨 어 성능 정보를 주기적으로 수집합니다. 수집된 성능정보를 통해 시간에 따른 변화추이를 모니터링하고, 인공지능 알고리즘을 활용해 미래 데이터를 예측하여 인프라의 증설이 필요한 경우나 장애가 예상되는 시점을 파악하고 선제적으로 대응할 수 있게 해 줍니다. 또한, 특정 시점에서의 리소스 과다 점유 또는 응답지연 현상에 대해서도 즉각적으로 파악하여 서비스 영향을 최소화할 수 있습니다. [인공지능(AI) 기반 미래데이터 예측 화면]

(3) 장애관리각 관리 항목별 임계치를 설정하여 임계치 이상의 수치 발생시 장애로 판단하여 관리자에게 다양한 방식으로 통보해 주는 장애관리 기능을 제공합니다. 축적된 과거 데이터를 기반으로 장애발생 가능성을 사전에 파악하기도 합니다. 또한, 장애발생 시점의모든 관련 지표 및 조치이력 또한 데이터베이스로 저장하여 추후 유사 장애 발생시 장애의 원인을 신속하게 파악 및 조치할 수 있도록 합니다. [장애발생 현황]

(4) 분석/리포팅 성능/기간비교, 상관관계 등 다양한 유형별 보고서를 제공하며, 특정시점의 인프라 운영 현황에 대한 보고서를 정기적으로 자동생성할 수 있습니다. [자동화된 분석/보고서 기능]

Zenius EMS는 프레임워크(Framework) 기반 위에 총 21개의 포인트 솔루션들로 구 성되어 있습니다. 따라서, 각기 다른 다양한 사용자의 인프라 환경과 관리 상황을 반 영하여 포인트 솔루션들을 추가(Add-on)할 수 있어 고객의 니즈에 탄력적으로 대응 할 수 있습니다. Zenius EMS는 주요 기능에 따라 크게 통합관리, 시스템관리, 네트워크관리, 애플리 케이션관리, 설비관리 분야로 구분할 수 있습니다. [Zenius EMS 포인트 솔루션 구성]

다양한 포인트 솔루션을 보유함으로써 고객은 단일 제품으로 모든 IT 인프라들을 관 리할 수 있습니다. 여러 업체로부터 포인트 솔루션을 구매하는 경우에 비해서, 관리 대상 인프라들을 한 눈에 파악하는 것이 용이할 뿐 아니라, 인프라 간의 연관관계의 파악에도 용이합니다. 따라서, 다양한 포인트 솔루션을 보유한다는 것은 IT 인프라 통합관리 솔루션 시장에서의 주요 경쟁력의 하나로 작용합니다. Zenius EMS는 출시이후 지속적인 고도화를 진행하였습니다. 버전 1.0을 시작으로 현재 8.0까지 버전 업을 통해 IT 환경의 변화와 기술발전, 고객 니즈의 변화 등을 반 영해 왔으며 향후에도 지속적인 연구개발을 통해 솔루션 고도화를 진행할 계획입니 다. 나. 애플리케이션 성능관리 솔루션 - Zenius APM 애플리케이션 성능관리 솔루션(APM: Application Performance Management)은 웹 애플리케이션의 성능과 웹 서비스의 사용성을 관리하는 솔루션입니다. APM은 ITIM의 일부인 포인트 솔루션의 수준에서 벗어나 웹 애플리케이션 서비스의튜닝까지도 가능한 전문화된 솔루션으로 발전하여 ITIM과는 별도의 특화된 전문 포 인트 솔루션 시장을 형성하고 있습니다. Zenius APM은 실시간 성능 모니터링이라는 기본적인 기능 외에도 장애상황 재현 및사전장애 예측 등의 기능을 가지고 있으며, 2019년 차세대 지방교육· 행재정통합시스템 APM 도입 사업에서 BMT(벤치마크 테스트) 목적으로 외부 전문평가기관(한국 정보통신기술협회)으로부터 그 우수성을 평가받아 전문 포인트 솔루션의 하나로 인 식되고 있습니다. 특히, Zenius EMS와 연계하여 통합적 사용이 가능하여 여타 인프 라와의 연관관계를 파악할 수 있으며, 인공지능(AI) 기술을 적용한 사전장애예측 기 능을 추가하는 등 당사만의 기술우위를 확보하고 있습니다. (1) 실시간 성능 모니터링 웹서비스의 성능 부하와 변화를 확인하기 위해 트랜잭션이 유입되는 상황과 처리되 고 있는 상황들의 정보를 실시간으로 제공합니다. 예를 들어, 검색 포털에서 사용자 들이 어떠한 정보를 확인하고자 메뉴를 클릭(요청)했을 경우 정보를 요청한 이용자 수, 요청량 및 처리현황 등을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 만약에 요청 건수 대비처리 건수가 상대적으로 적다면 웹 서비스에 지연상황이 발생되고 있다고 판단할 수 있습니다. (2) 서비스 응답시간 모니터링 웹서비스를 이용하는 사용자의 요청, 즉, 트랜잭션별로 지연 상황들을 모니터링할 수있습니다. 서비스 응답 분포 차트를 통해 각각의 요청 건별로 지연상황들을 시간대 별로 확인할 수 있으며, 지연되고 있는 트랜잭션의 상세정보 확인을 통하여 사용자의요청이 지연되는 구간, 지연 시간, 지연의 원인 등을 심층적으로 모니터링할 수 있습 니다. 또한 응답시간 지연의 원인을 분석하고 오류를 수정하기 위한 정보를 제공하여문제 발생 시 신속히 조치하여 다운타임을 최소화할 뿐 아니라 향후 문제의 재발 요 인을 제거할 수 있도록 해 줍니다. [서비스 응답분포 차트]

(3) 성능 및 상황 재현 문제가 발생된 시점에서 웹 서비스와 관련된 여러 성능 및 상황들을 재현하는 기능을제공합니다. 원시 데이터(Raw data) 기반으로 과거 상황을 그대로 재현하면 문제 요 인을 정확하고 쉽게 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 1시간 전 웹 서비스의 다운이 발생되었다면 1시간 전의 상황으로 성능 정보를 재현하여 당시의 동시접속자 수나 리소스 부하여부, 문제 발생 구간 등을 면밀하게 검토하여 재발을 방지할 수 있습니다.(4) 장애관리 장애관리는 장애라고 판단되는 상황, 즉, 설정된 임계치를 벗어난 경우 담당자에게 즉각적으로 통보하는 기능입니다. 예를 들어, 평균 응답시간이 2초 이상 지연되었을 경우 이를 즉각적으로 체크하고 상황을 다양한 경로로 담당자에게 통보합니다. 평균 응답시간뿐만 아니라, 처리되고 있는 요청의 건수, 웹서비스 다운 상황 등을 시나리오에 따라 감지하고 통보할 수 있습니다.(5) 타 인프라 연계 모니터링 Zenius APM은 Zenius EMS 프레임워크 기반으로 동작되는 솔루션으로 다른 인프라(서버, DB 등) 들과 연계하여 통합적으로 모니터링할 수 있습니다. APM의 관리대상인 WAS가 정상적으로 동작되더라도 다른 인프라의 장애로 인하여 웹 서비스에 문제가 발생될 수 있으므로 연계 모니터링을 통해서 발생원인을 다각적으로 파악할 수 있습니다. Zenius EMS와 연계하면 전 IT 인프라에서의 병목현상 및 이상 징후들을 종합적으로파악할 수 있습니다. 현재 진행 중인 데이터베이스 성능관리 솔루션(DBPM) 개발이완료(2021년 하반기 예상)되면 EMS-APM-DBPM이 유기적으로 연계되어 좀 더 세분화되고 고도화된 모니터링 솔루션 제공이 가능할 것으로 예상하고 있습니다. 다. 통합 로그관리 솔루션 - Zenius LogManager 로그(Log)는 서버, 네트워크, 보안시스템 등과 같은 IT 인프라에서 발생하는 모든 상 황들을 기록한 데이터입니다. 각 인프라에서의 성능, 장애 정보뿐 아니라 그 인프라 에 사람이 접속한 행위, 접속 이후 작업한 행위들도 모두 로그라는 범주에 포함됩니 다. 통합 로그관리 솔루션(LogManager)은 이러한 로그들을 통합하여 자동 수집하고,저장 및 분석, 분석 결과를 시각화 할 수 있는 솔루션입니다. IT 서비스와 인프라가 다양해지고, 디지털 트랜스포메이션이 가속화됨에 따라 로그의 양이 기하급수적으로 증가하고, 그 종류가 다양해지고 있습니다. 또한, 수집된 로 그를 실시간으로 분석 판단하여 IT 서비스의 안정적 운영을 도모해야 하는 수요가 증대됨에 따라 빅데이터 기술을 기반으로 하는 대용량 통합 로그관리 솔루션은 이제 IT운영을 위한 필수 솔루션이 되고 있습니다. 로그의 수집, 저장, 보관, 폐기 등 로그의 라이프사이클 전체 기능을 제공하며, 수집/ 저장된 로그에 대한 분석 기능과 시각화 기능을 제공합니다.

(1) 수집 수집 대상의 특성에 따라 에이전트를 설치하여 수집하거나 에이전트가 필요 없는 에 이전트리스 방식으로 수집합니다. 일반적으로 에이전트는 서버 장비에 설치되어, 서 버의 리소스(CPU, Memory, Disk 등) 정보와 서버에서 구동 중인 데이터베이스 및 애플리케이션 등과 같은 소프트웨어의 동작 및 상태 정보들을 실시간으로 수집합니 다. 네트워크장비 및 보안장비와 같이 에이전트 설치가 불가한 장비는 Syslog, SNM P 및 API 연계 설정 등을 통해 네트워크 상태 및 트래픽 정보와 장비 접속 상황, 이상행위 등의 로그들을 수집할 수 있습니다. 이 외에도 주기적으로 쿼리(Query) 수행 및명령어 실행을 통한 로그 수집 또한 지원합니다. 원본 로그를 수집하면 자동 파싱( Parsing) 기능을 통해 로그를 가독하기 쉬운 형태로 가공하여 분석이 용이하도록 합 니다. (2) 저장 수집된 로그는 자동으로 저장하며, 압축 저장을 통해 저장공간의 활용도를 높일 수 있습니다. 그리고 저장된 원본 로그의 위·변조 및 손상 여부를 주기적으로 체크하여 로그의 무결성을 확보할 수 있습니다. 저장된 로그에 대해서는 법적인 규제와 지침을 충족시킬 수 있도록 보관주기를 설정할 수 있으며 중요도와 활용도에 따라 선별적으로 자동 폐기할 수 있어 로그 관리의 편의성과 저장공간의 효율성을 극대화할수 있습니다.(3) 분석 저장된 대규모의 로그를 기반으로 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 분석기능을 제공합니다. 예를 들어, 보안사고 발생시 과거 로그 이력을 기반으로 누가 언제 시스템 에 접속하여 어떤 행위를 했는지 등을 분석하여 보안사고의 원인을 규명하거나, 인터넷 쇼핑몰의 경우는 어떤 유형의 고객이 쇼핑몰 어느 페이지에서 가장 오래 머물렀는지 등의 고객 정보들을 분석하여 특정 서비스를 강화하거나 새로운 비즈니스를 창출 할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. (4) 시각화 수집/분석 결과들을 모니터링할 수 있도록 직관적인 시각화 기능을 제공합니다. 사 용자정의 기반의 대시보드를 통해 담당자의 관리 목적과 중요도에 맞게 분석 항목을 선택하고 가공할 수 있도록 하며, 라인차트, 파이차트, 지도(Map) 등의 차트와 컴포 넌트를 통해 분석 결과를 보다 가시성 있도록 구현할 수 있습니다. 또한, 분석 결과에대한 일일, 월간 등 정기보고서를 자동생성 할 수 있습니다. 이와 더불어 장애 룰(Rule)을 설정하여 자동으로 이상징후를 감지하고 이에 대한 알 람 기능을 제공합니다. 예를 들어, 로그에 'Error’ 라는 문자가 포함되었을 경우, 또는 특정 값 이상/이하로 로그 문자가 기록되었을 경우 등 이상 징후라고 판단되는 상황을 미리 설정하고 자동 감지할 수 있습니다. 이러한 이상 징후가 발견되면 문자 메시지, E-mail, SNS 등을 통해 담당자가 즉각적으로 상황을 인지할 수 있도록 합니다. 당사의 LogManager는 빅데이터 분야의 최신 아키텍처인 Elastic Stack을 적용하여 대규모 로그처리에 강점을 확보하고 있습니다. 현재 1개의 솔루션으로 1초(s)당 450,000 로그까지 처리가 가능하고 100GB 기준시 로그검색속도가 2초 이내로 가능합니다. 추후 인공지능 및 데이터 사이언스 기반의 기술을 확보하여 초대규모의 불특정 로그 처리를 기반으로 빅데이터 관리 시장으로 진입할 계획입니다. 또한, 보안 위협 에 대한 예방 및 원인분석을 수행할 수 있는 기능을 강화하여 향후 보안 솔루션으로 서 자리매김하면서 시장을 확대할 것을 계획하고 있습니다. 라. IT서비스 통합관리 솔루션(ITSM)IT 서비스 통합관리 솔루션(ITSM: IT Service Management)은 IT 인프라의 구성부 터 장애/문제 관리까지 사용자의 요청을 접수하고 처리 과정 및 이력을 관리하여 기 업 내부의 IT 서비스 운영 업무를 통합관리하는 솔루션입니다. IT 운영 조직이 IT 인 프라를 구축, 운영함에 있어 관련 업무의 표준 프로세스를 정의하고 각 단계별로 검 토/승인 및 그 결과들을 데이터베이스에 축적하며 이를 기반으로 IT 서비스 품질 향 상과 효율화를 목적으로 합니다. ITSM을 사용하는 고객사의 규모와 업무, 서비스 특징에 따라 승인 절차, 요구되는 문서 양식 등이 모두 상이합니다. Zenius ITSM 솔루션은 이러한 다양한 형태의 업무프로세스와 문서양식을 웹 화면에서 유연하게 설정, 관리할 수 있도록 프로세스 디 자이너, 폼 디자이너, 워크플로우 엔진, 동적 차트 및 CMDB 등의 기능을 엔진 프레 임워크를 통하여 제공합니다. 이를 통해 비즈니스 레이어에서 필요한 각 기능별 프 세스를 현업의 업무에 최적화된 형태로 구성할 수 있습니다. 또한, 비즈니스 레이어 상의 기능들은 각각 독립적으로 구성이 가능하며, 선택적으로추가(Add-on)할 수 있도록 설계되어 있어 구축 후에도 필요한 기능을 손쉽게 확장 이 가능하다는 장점이 있습니다. 아래의 화면은 Zenius EMS의 프로세스 디자이너를통하여 플로우차트 형식으로 장애관리 프로세스를 설정하는 예시입니다. [Zenius ITSM 장애관리 프로세스 구성 예시]

비즈니스 레이어의 주요 기능들은 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 데스크, 서비스 운영 등 크게 4가지로 설명할 수 있습니다. (1) 서비스 설계 서비스 설계 영역에서는 고객이 하고자 하는 IT 서비스 수준과 목표를 정의합니다. 여기서 설정된 수준과 목표는 이후 평가를 통하여 개선활동에 반영될 수 있습니다. 서비스 설계영역의 모듈에는 서비스관리, 서비스 수준관리, 연속성관리, 가용성관리,용량관리 등이 있습니다. 서비스 관리는 관리하고자 하는 서비스를 정의하고 관리합니다. 이후 비즈니스 레이 어의 모든 기능들은 여기서 정의한 서비스들을 각 기능별 기준에 따라 관리하게 됩니다. 서비스 수준관리는 KPI(Key Performance)나 SLA(Service Level Agreement)와 같은 기업의 서비스 수준에 대한 목표를 설정하고 달성여부 등을 관리하며 용량관리 와 가용성관리는 IT 인프라의 용량과 가용성을 어떤 수준에서 유지할 지 목표를 정하고, Zenius EMS와 연계하여 기업의 IT자산의 용량 가용성 현황 정보를 확인합니다.(2) 서비스 전환 서비스 전환 영역은 IT 인프라 및 서비스에 변화가 필요할 경우, 거버넌스를 유지하 면서 효율적으로 서비스를 변경, 전환할 수 있도록 관리하는 영역이며, 변경관리, 구 성관리, 릴리즈관리, 지식관리 프로세스를 포함하고 있습니다. 변경관리는 장애처리 등의 과정에서 IT 인프라 또는 애플리케이션의 변경이 필요시 사용되는 기능입니다. 예를 들어, 내부 결재 시스템에 장애가 있고, 해당 애플리케이 션 소스코드를 수정하는 등의 변경작업이 필요하다고 판단된 경우, 이러한 변경작업 이 실수 없이 체계적으로 진행될 수 있도록 하는 역할을 합니다. 변경요청이 있을 경 우 접수를 하며, 변경작업의 일정, 서비스의 중단/재개 시점, 작업 및 테스트 계획 그 리고 작업담당자 등 구체적인 변경작업계획서를 작성하는 프로세스 등이 필요합니다. 또한, 변경작업이 완료되면 완료보고서를 작성하고 보고 및 승인 프로세스를 통해 작업을 완료할 수 있도록 합니다.(3) 서비스 운영 서비스 운영 영역은 IT 서비스가 효율적이며 효과적으로 운영되는 것을 보장하기 위 한 것으로 장애관리, 문제관리, 요청관리 등 크게 3가지의 기능으로 구성되어 있습니다. 장애관리는 장애를 체계적으로 처리할 수 있는 기능을 제공합니다. Zenius EMS에서발견된 장애를 자동으로 접수할 수 있습니다. 이렇게 이관 및 접수된 장애의 긴급도 를 재분류하고, 장애처리로 인해 다른 IT 서비스에 영향을 줄 수 있는지 등에 대한 검토결과 및 의견을 등록할 수 있는 기능을 제공합니다. 장애를 처리한 후에는 접수/처 리일, 장애 원인과 내용, 향후 대책 등을 작성하고, 최종관리자에게 보고하고 승인받 는 프로세스를 제공합니다. 장애관리 프로세스가 단순 장애처리를 하는 과정이라면, 문제관리는 장애가 재발생 될 우려가 있거나, 장애원인을 다양한 근거로 보다 심층적으로 분석하는 프로세스를 제공합니다. 장애의 원인이 다른 인프라와 연관이 있는지 파악하고, 관련 인프라 담 당자들을 소집할 수 있는 양식을 제공하며, 장애 원인 해결을 위한 활동과 소요기간 등을 작성할 수 있는 기능을 제공합니다. 문제해결, 즉, 장애 근본 원인을 해결하면 문제해결을 위해 활동한 내역을 작성하고 해결 내역을 데이터베이스화합니다. 향후 동일하거나 유사한 문제 발생시 담당자는 데이터베이스를 조회하여 해결방법을 신속히 찾아낼 수 있게 됩니다. 이러한 개념의 체계화된 데이터베이스를 KEDB (Known Error Database)라고 합니다. 요청관리는 기업의 내· 외부 고객이 사용하는 기능으로, 고객이 IT 서비스를 이용함에 있어 장애나 불편사항, 그리고 관련 문의를 할 수 있는 양식을 제공합니다. 예를 들어, 인터넷 사용 불가, PC 고장 등의 상황이 발생되면 고객은 장애신고서를 작성할수 있습니다. (4) 서비스 데스크 서비스 데스크는 다양한 형태의 고객의 IT 인프라 장애 관련 사내 요청들을 접수하는역할을 합니다. 기업의 규모가 커질수록 장애 신고 건수도 증가할 수 있으며 서비스 데스크는 다양하고 수많은 장애 신고를 일괄적으로 접수하는 단일화된 접수창구 역 할을 합니다. 서비스 데스크는 장애를 접수할 뿐만 아니라 장애신고 건별로 중요도를설정하고 담당 부서 및 담당자를 파악하고, 해당 담당자에게 이관할 수 있는 기능을 제공합니다. 이관 후에도 서비스 데스크는 요청 건들의 진행경과를 프로세스 맵을 통해 확인할 수 있습니다. [당사 서비스 데스크 화면 예시]