효성 ITX 분기보고서 (2024.09)
1. 사업의 개요

가. 컨택센터 서비스 컨택센터는 각 기업이나 공공기관 등 산업 전반에 있어 고객들을 응대하는 조직의 최일선에 있는 채널로서, 점차 다양해지는 고객의 요구와 트렌드에 적극 대응하고 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 통해 해당 기업에 대한 좋은 경험을 제공할 수 있는 역할을 합니다. 과거에는 고객의 단순 문의를 응대하는 수준에 그쳤으나, IT기술 발달과 함께 고객 마케팅을 통해 기업 수익을 높이는 핵심 채널로 발전하고 있습니다.당사는 1997년 설립이래 금융, 공공, 유통, 통신 등 다양한 분야에서 축적된 노하우와 우수한 상담인력 자원을 바탕으로 높은 시장 점유율을 보유하고 있습니다. 국내 컨택센터 시장은 당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 콜센터 서비스업은 초기 투자비용, 안정적인 운용경험과 인력 관리 능력 등이 요구되는 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다. 또한 컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로써 컨택센터에서의 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기할 수 있어 운영ㆍ관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술적 수준이 요구되고 있습니다.최근에는 4차 산업혁명의 흐름에 따라 산업 전반이 직면한 노동환경 및 IT환경 변화에 맞추어 AI, Big Data, Mobile 등을 활용한 지능형 컨택센터 구축 역량이 동 산업의 핵심 경쟁력으로 인식되고 있습니다. 당사는 이러한 산업의 변화에 상담원의 상담 업무를 지원하는 '익스트림 솔루션(xtrmSolution)'과 고객사의 IT인프라 변화에 대응할 수 있는 '클라우드 컨택센터(Cloud Contact Center) 솔루션'을 개발하였습니다. 나. IT 솔루션 및 서비스 당사의 IT 솔루션 및 서비스 사업은 아래와 같이 구성되어 있습니다.

① 서버/스토리지 공급 사업당사는 히타치(Hitachi), 퓨어 스토리지(Pure Storage)社 등 다양한 제조사의 서버(Server)와 스토리지(Storage), 네트워크(Network)를 각 고객의 IT 환경에 맞게 효과적으로 구축할 수 있도록 지원하고, 다른 IT 운영요소들과 유기적으로 연계해 고객의 IT 환경 품질을 향상시킬 수 있도록 지원합니다. 또 IT서비스 경쟁력 강화를 위해 다양한 솔루션 업체들과 협력 관계를 공고히 하고 있습니다.② 무선AP 공급 사업당사는 무선 통신장비 기업인 미국 루커스 와이어리스(Ruckus Wireless)의 국내 총판으로, 백화점이나 호텔 등 고품질 고객 서비스가 핵심인 공간에 무선 네트워크를 구축하고 있습니다. 무선 네트워크는 일반적으로 무선AP(Access Point) 또는 와이파이(wifi)로 일컫는 무선 통신장비로 최근에는 빅데이터를 활용한 스마트 시티, 스마트 관광 사업 등과 연계되어 다양하게 활용되고 있습니다. 다. 디스플레이 솔루션

당사는 글로벌 영상 기기 제조기업인 Sharp NEC Display Solution 프로젝터 및 시네마 장비를 수입하여 국내에 판매하는 총판 사업자입니다. 다년간의 노하우를 통해 전시장, 상업공간, 기업, 교육기관 및 공공기관 등에 필요한 제품부터 Digital Cinema 제품까지 사용 환경과 목적에 적합한 다양한 영상 기기를 공급하고 있습니다. 또한 전국 20개 서비스센터에서 점검 및 출장 서비스를 제공하여 고객만족을 최우선으로 하고 있습니다.다양한 대형화면 구성을 위한 기업, 관공서, 학교, 극장 등의 지속적인 수요로 인하여 디스플레이 제품 시장 확대가 예상됩니다. 이에 효성ITX는 라인업 및 제품군을 확대하고, Digital Cinema 통합 시스템 구축을 통해 비즈니스를 확대하고자 하며, 현재 LED전광판과 Digital Signage를 출시하여 사업 다각화를 추진하고 있습니다.

라. ITO(IT Outsourcing) 서비스

당사는 IT 기술 역량과 다양한 산업에 대한 이해를 바탕으로 고객의 디지털전환 및 IT혁신을 지원하는 IT 아웃소싱 서비스를 제공하고 있습니다. IT 컨설팅, 시스템 구축/운영, 토탈 아웃소싱은 물론 클라우드·AI 등 IT신기술 기반의 디지털 전환을 지원하기 위한 전문적인 서비스를 제공합니다.다년간의 IT서비스 및 솔루션 공급 경험을 바탕으로 효성중공업의 차세대 IT 시스템 및 고도화 사업을 추진하였으며, 이후 지속적으로 사업을 확대하여 대외 고객을 대상으로 기업경영에 필수적인 ERP, SCM, CRM 등 업무시스템의 구축 및 운영을 위탁 받아 수행하였으며, 제조/금융/유통/서비스 등 다양한 업종의 고객을 대상으로 IT 솔루션 및 어플리케이션의 구축 및 운영 업무를 대행하고 있습니다. 마. AI 솔루션

①AICC(AI Contact Center) 사업당사의 주요 사업인 컨택센터 사업과 관련하여 전방위 산업의 변화에 선제적으로 대응할 수 있도록 4차 산업혁명의 기술요소인 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data), Mobile, Cloud 등의 기술을 활용한 지능형 컨택센터 솔루션을 개발, 구축하고 있습니다. 2017년 xtrmSolution(익스트림 솔루션)을 개발하여 고객사의 고객센터에 적용하고 있습니다.'xtrmSolution'은 상담사와 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 전환하여 상담화면에 보여줄 뿐 아니라, 실시간으로 주요 키워드를 추출하고 분석하여 각 상황에 알맞은 답변을 자동으로 제공하여 상담을 지원해주는 역할을 합니다. 특히 음성인식 기술과 관련 다양한 업종의 상담 데이터에 대한 데이터전처리, 데이터가공, 데이터학습 경험과 역량을 축적하고 있습니다. xtrmSolution의 경우 당사에서 컨택센터 업무 목적에 맞게 자체 개발한 인공지능 엔진('칼리스토')를 통해 고객사 데이터학습과 정확한 지식을 추천하는 방법으로 상담 내용의 정확도를 높이고 상담시간을 단축시킬 수 있어 고객 만족도 향상과 기업의 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다. 현재 주요 고객사에 구축·운영 중이며, 높은 음성인식률과 고객 맞춤형 업무분석 및 데이터분석 기능에 대한 효과성이 입증되어 적용범위를 지속적으로 확대하고 있습니다.최근 들어서는 ChatGPT의 성공사례에 힘입어 다양한 분야에서 AI(인공지능)를 활용하려는 시도가 확산되고 있는 추세이며, 그 대표적인 사례로 컨택센터의 고객상담 업무에 AI챗봇을 활용하는 방안이 화두에 오르고 있습니다. 당사는 국내 AICC(인공지능 컨택센터) 분야의 선도기업으로 음성인식 및 자연어처리(NLP)에 기반한 상담지원 솔루션을 개발하여 공급하고 있으며, GPT엔진 등을 활용한 AI챗봇 솔루션에 대한 R 진행하고 있습니다. 당사의 경우 AICC 관련, 음성인식(STT, Speech-To-Text), 구문분석(TA, Text Analysis), KMS(지식관리시스템), QMS(상담품질관리시스템) 등 AI를 업무에 활용하기 위한 유관 분야 전반의 솔루션을 개발하여 공급하고 있습니다. 또한, 자체 개발한 AI 학습 엔진인 '칼리스토' 기반의 상담지원 솔루션(xtrmAdvisior)을 개발하여 공급하고 있으며, 차세대 컨택센터에서 상용화가 기대되는 대화형 가상비서(AI챗봇 및 AI음성봇) 솔루션으로 고도화를 진행하고 있습니다. 특히, 당사의 다양한 업종에 대한 구축 및 운영 경험과 정형/비정형 데이터에 대한 이해를 바탕으로 AI 활용에 필수적인 업무지식에 대한 기계학습(Machine Learning)을 수월하게 진행할 수 있어, 당사는 향후 AI를 컨택센터 산업에 확산시키는데 유리한 위치를 선점하고 있다고 보여집니다.이를 위해 당사의 컨택센터 사업에 대한 AI 활용 전략은 OpenAI社의 생성형 AI인 ChatGPT를 도입하기 위한 연계기술 개발이 포함되며, 동시에 언어 및 학습 기반에 강점이 있는 토종 AI솔루션 및 서비스 기업과의 협업을 통해 가상비서 솔루션과 생성형 AI 기술을 접목, 컨택센터 업무영역에서의 응용 솔루션 및 서비스에 집중할 계획입니다.또한 클라우드 환경에서 컨택센터 인프라를 제공하는 'RingCloud 솔루션' 사업도 진행 중입니다. 콜센터 업무에 필요한 시스템을 네이버클라우드플랫폼(NCP)의 클라우드 환경에서 제공하여 기존의 교환기, 녹취 서버, 보안장비 등 하드웨어를 대체하기 때문에 컨택센터 운영에 필요한 초기 투자 비용을 현저히 절감시켜 줍니다. 또한 상담 서비스 제공에 대규모의 시설투자가 필요하지 않은 만큼 상담 인원을 유동적으로 운영할 수 있어 사업환경 변화에도 빠르게 대응할 수 있습니다. ②Smart Factory 솔루션Smart Factory 솔루션은 사물인터넷(IoT) 및 데이터사이언스에 기반하여 공장의 데이터를 실시간으로 수집하고 분석해 최적화된 제조 공정과 품질을 관리 하는 것으로 효성 그룹과 함께 추진 중인 사업입니다.당사는 DI(Data Integration) 플랫폼 구축/운영과 DA(Data Analytics) 플랫폼 서비스를 통한 공정 최적화 컨설팅, BI(Business Intelligence) 소프트웨어 등을 효성 그룹 국내외 공장에 구축, 운영 중입니다. 해당 업무 레퍼런스를 기반으로 국내 석유화학, 정밀화학, 반도체, 제철, 조선 분야 등의 고객사들을 대상으로 사업을 확대하고 있습니다.DI플랫폼인 xtrmFactory와 DA플랫폼인 xtrmVAS를 효성티앤씨㈜의 스판덱스 공장(중국 취저우ㆍ자싱ㆍ광둥ㆍ주하이, 베트남 동나이, 인도, 브라질 등)에 구축 및 운영하였습니다. 이를 통해 원료 수입부터 생산, 출하까지 제조 전 부문에서 데이터 수집과 분석, 제어 관리 등이 가능해졌으며, 글로벌 공장의 현황을 실시간으로 모니터링하고 품질을 관리함으로써 동일한 품질의 제품을 생산할 수 있는 환경을 갖췄습니다. 또한 당사에서는 품질관리 시스템의 하나로 스판덱스 공장에 최적화된 품질 검사기 봇플러스(BOT+) 개발을 완료하였습니다. 머신비전, 머신러닝/딥러닝, 빅데이터, 인공지능 기술이 결합된 봇플러스는 육안 검사 대비 검사 시간 단축 및 정확도 향상으로 생산성과 품질 표준화에 기여합니다. 실시간 불량 상황을 모니터링하여 품질 결함 시에도 즉각 대응이 가능합니다. 현재 효성티앤씨㈜ 외에도 효성중공업㈜과 효성화학㈜을 대상으로 사업을 확대하여 노하우를 축적하며 외주 비율을 낮추고 기술 역량을 내재화 하고 있습니다. 중공업IT 고도화 프로젝트, 홈IoT(사물인터넷) 정보화 사업 등 다양한 범주의 Smart Factory사업을 전개하고 있습니다. 바. IDC 서비스당사는 아래와 같이 IDC 및 CDN 서비스를 제공하고 있습니다.① IDC 사업IDC사업은 고객이 보유 중인 서버, 네트워크 장비를 당사가 관리하는 인터넷 데이터센터(IDC) 내 상면(Rack)에 설치하고 초고속 인터넷 백본망에 직접 연결하여 기존 인터넷 전용 회선의 대역폭 한계를 극복하고 안정된 서버 운영 환경을 제공해주는 서비스입니다. 당사의 IDC 사업은 코로케이션 서비스와 호스팅 서비스로 구성되며, 다년간의 운영 경험 및 전문적인 IT 인력을 통해 안정적으로 서비스를 제공하고 있습니다.② CDN 사업CDN 서비스는 영화·뮤직비디오·스포츠 등 대용량 콘텐츠를 인터넷 망을 통해 빠르고 안정적으로 전달해주는 '콘텐츠 전송 서비스'입니다. CDN 서비스를 도입하면 서버 확장 및 운영관리에 대한 부담이 적어져 트래픽 폭주 등 비상시에도 원활하게 대응할 수 있습니다.