이씨에스 사업보고서 (2019.12)
II. 사업의 내용

가. 업계의 현황

1) 산업의 특성당사의 비즈니스는 크게 고객성공 비즈니스와 Digital Workplace(디지털 워크플레이스)사업으로 크게 구분하여 수행하고 있습니다.

(1) 고객성공 비즈니스 사업부문

최근 경영과 비즈니스 환경에서 비대면 채널은 최소한의 비용으로 고객 만족도를 높일 수 있는 가장 효율적인 수단으로 인식이 되면서, 정보안내, 서비스 문의, 불만 접수와 처리 활동을 비대면으로 처리가 가능한 컨택센터는 기업의 영업활동과 경영에서 중요성이 증가하고 있습니다. 기존에는 주로 전화를 매체로 하여 상담을 했기 때문에 콜센터라 불리었지만, 인터넷과 모바일 기술의 발달에 따라 전화 외에 이메일, 인터넷 홈페이지 게시판, 채팅 등 다양한 디지털 채널을 수용하여 컨택센터로 발전하였습니다. 전화 시스템도 아날로그에서 디지털신호 방식을 거쳐 2004년 이후 네트워크 기반의 IP Telephony 방식이 적용되면서 최근의 컨택센터는 IPCC(IP Based Contact Center)로 불립니다.

IPCC로 대표되는 컨택센터 산업은 IP전화망을 구성하기 위한 네트워크 인프라, IP-PBX. IVR(Interactive Voice Response), ACD(Auto Call Distribution), CTI(Computer Telephony Integration), 녹취와 같은 음성처리를 위한 콜 인프라가 중심인 전형적인 IT인프라 중심의 기술 특성을 가진 산업이었습니다.

하지만, 빅데이터와 인공지능 기술의 발전, 4G/5G 모바일 통신 기술의 발전, 언택트(Untact)와 같은 고객들의 소비 패턴 변화, SNS의 발전에 따른 소통 채널의 변화, 개인정보보호, 금융 규제의 강화 등 비대면 고객 서비스에 대한 다양한 변화가 요구되고 있습니다.

이런 변화 요구에 따라 컨택센터 산업은 인프라 구축 중심의 사업에서 기업의 고객성공을 위한 핵심 역할을 하기 위한 다양한 기술과 서비스를 융합하는 SI형태의 사업으로 변화되고 있으며, 기술 및 비즈니스 영역이 확대되고 있습니다.

최근의 컨택센터 산업은 기존의 네트워크와 콜 시스템을 위한 전통적인 IT 인프라 영역 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 고객 서비스를 직접 제공하는 고객경험(CX, Customer Experience) 영역, 컨택센터의 중요한 자원인 상담사의 생산성과 전문성을 강화하여 대 고객 서비스의 질적 향상을 위한 상담사 경험(AX, Agent Experience) 영역, 자동화 및 업무 효율화 등을 통한 ROI 향상 분야, 상담사 운영/업무 최적화와 시스템 운영을 위한 관리(Management) 영역, 인/아웃바운드 마케팅을 지원하기 위한 세일즈/마케팅 분야, 상담과 업무 처리 생산성 향상을 위한 인공지능 및 자동화 기술 기반의 자동화 영역, 다양한 법률적 규제를 만족하고 블랙 컨슈머 등을 관리하기 위한 컴플라이언스 영역으로 사업 영역이 확대되고 있습니다.

또한, 해당 분야의 산업은 구축형 SI을 통해 자산을 취득하여 직접 운영하는 구축형 업 모델에서 자산 구축 없이, 관리형 서비스를 통한 비즈니스 모델이 점점 증가하고 있는 추세입니다.

당사는 이런 산업의 변화 특성에 맞게 기존의 컨택센터 사업 영역을 고객성공 비즈니스라 규정하고 인프라, CX, AX, ROI, Management, 세일즈/마케팅, 자동화, 컴플라이언스 등 9가지 세부 영역의 비즈니스를 중심으로 사업을 진행하고 있습니다. 그리고, 구축형 SI 사업 뿐 아니라 관리형 서비스를 위한 ETaaS(ECS Technology As a Service)를 제공하여 시장의 요구에 맞는 최적의 서비스를 지원하고 있습니다.

(2) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

4차 산업 혁명에 따라 현재 많은 기업들이 시대 흐름에 맞게 변화하고 있습니다.

디지털 워크플레이스는 개인과 팀이 더 생산적으로 일을 하도록 도와주는 것으로써 이는 컴퓨터, 모바일 장치, 생산성 및 협업 애플리케이션으로 구성되어 있습니다.

여기에 챗봇과 AI, 개인 분석 몰입형 워크스페이스가 포함되는 추세로 디지털 워크플레이스는 직원의 인게이지먼트(참여 및 몰입)와 생산성 향상을 통해서 최종적으로 고객 서비스를 향상하고 강화하는게 목표입니다.

①Digital Work 부문 기업 커뮤니케이션을 위한 핵심기술로서 초기에는 다양한 유무선 채널을 통합하여 기업 구성원 간의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위한 수단이었으나, 기업의 업무 환경이 지식을 활용하고 시간과 장소에 구애 받지 않고 협업을 하여 기업의 가치를 만드는 것이 중요하게 되면서 기업의 비즈니스 프로세스를 지원하기 위한 UC로 발전하여 스마트워크 시장이 형성되었습니다.

②Telepresence Video(영상회의솔루션)부문

과거에는 영상회의가 고정된 회의실용 시스템으로 인식되어 AV 기기들을 병행적으로 구현 또는 설계해 회의 품질에만 투자가 집중되었다면, 최근에는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 화두로 떠오르면서 협업 관점의 사용자 편의성과 보안, 품질 등을 바탕으로한 비즈니스 연속성 확보(언제 어디서나 어떤 장비로든 협업)를 기반으로 발전하고 있습니다.

2) 산업의 성장성(1) 고객성공 비즈니스 사업부문

기존의 컨택센터는 IP전화망을 위한 IP네트워크 인프라, IP-PBX, IVR, 녹취, CTI등의 시스템 인프라와 고객 관리와 업무 처리를 위한 CRM어플리케이션, 상담사 관리를 위한 WFM(Workforce Management) 솔루션, 통합통계 솔루션 등으로 구성된 전형적인 인프라 중심 사업이었으나, 당사가 바라보는 컨택센터 비즈니스 영역은 단순히 컨택센터 인프라 뿐 아니라, CX, AX, ROI, 자동화 등 고객성공 비즈니스를 위한 모든 기술 영역을 포함하고 있기 때문에 이들 산업은 성장성은 견고하다고 볼 수 있습니다.

특히, 빅데이터와 인공지능의 발전은 컨택센터 산업에 많은 영향을 미치고 있으며, 인공지능의 적용 가능한 산업 영역으로 콜센터가 가장 먼저 언급되고 있습니다. 다양한 시장 조사에서 글로벌 AI 컨택센터 시장은 2018년에 9억1,450억달러의 수익을 창출했고, 연평균 성장률 22.6%를 기록하며 2024년에는 29억9,010만달러를 초과할 것으로 기대되고 있습니다. 이런 측면에서 인공지능 등 자동화 기술의 발전은 고객성공 비즈니스의 산업 규모 확대를 견인할 것으로 예상됩니다.

기존의 컨택센터 시장은 기업들의 핵심 수익 비즈니스 영역이라기 보다는 단순한 인프라로 간주하여 금융위기나 경기 둔화 등의 외부 요인에 의해 기업의 투자가 위축될 경우 수요 시장이 축소되는 경향이 있었습니다.

하지만, 최근 코로나 등의 영향으로 고객들의 언택트 성향이 강해지고, 비대면이 강화되고, 고객성공 비즈니스 관점에서는 컨택센터의 인프라가 아닌 ROI와 세일즈, 관리 효율화 측면에서의 투자는 지속적으로 이루어 질 수 있는 시장입니다. 또한 경기가 둔화되어 투자 심리가 위축될 경우에도 비대면 서비스 수준을 유지하기 위해서 인공지능과 자동화 등 다양한 생산성 향상과 비용 절감을 위한 서비스와 기술에 대한 요구가 늘어나기 때문에 고객성공 비즈니스 분야의 시장은 상대적으로 수요가 줄지 않고 늘어나는 경향이 있습니다.

특히, 기존의 구축형 SI 사업 영역은 투자 심리에 직접적으로 영향을 받지만, ETaaS형태의 관리형 서비스 모델은 기업의 투자심리가 위축될 경우 초기 투자비용을 최소화 할 수 있기 때문에 경기 둔화 상황에서도 시장에서 새로운 수요를 창출 할 수 있을 것으로 기대합니다.

(2) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

디지털 기술을 기반으로 기업의 경쟁력을 위해 새로운 기술을 결합하고 기업 전략, 프로세스 등을 변화시키는 경영전략을 디지털 트랜스포메이션이라고 합니다.

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 이 시대의 가장 뜨거운 키워드 중 하나입니다.

그런데 이 디지털 트랜스포메이션을 성공하게 만드는 최후의 퍼즐은 ‘직원’입니다.

직원들의 업무 생산성과 비지니스 연속성을 확보하기 위해서는 언제 어디서나 직장 동료들과 원활히 소통 및 협업할 수 있는 디지털 업무 환경이 필요합니다.

그러기 위해서는 노트북이나 모바일 등을 통해 언제 어디서나 업무용 어플리케이션과 데이터에 접근이 가능해야하고 직원들과 자유로운 협업 및 의견 공유가 가능하도록 채팅, 음성, 화상, 문서공유를 통한 다양한 소통방식이 지원되어야 합니다.

이렇게 일하는 방식이 변화하면서 디지털 워크플레이스의 필요성이 높아짐에 따라 시장 규모 또한 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.

Digital Workplace 시장은 2018년 134억 달러에서 2023년까지 357억 달러로 연평균21.7 % 성장할 것으로 예상됩니다.

①Digital Work 부문 Digital Work 부문은 비지니스 연속성 및 직원들의 업무 생산성을 확보하기 위한 방향으로 발전하면서 재택·원격근무 등 언제 어디서나 원하는 앱과 데이터에 접근할 수 있는 업무환경과 내부 뿐만 아니라 외부 협력사와도 소통 및 협업을 할 수 있는 업무환경이 필요해지면서 디지털워크플레이스 솔루션에 대한 영역이 확대될 것으로 예상되며 인간과 인간의 협업 뿐 아니라 디지털과 인간이 협업하는 디지털워크포스를 통해 자동화·지능화된 업무 환경으로 진화하고 있습니다.

② Telepresence Video(영상회의솔루션)부문

최근 코로나19 사태가 산업계 전반에 영향을 미치면서 많은 기업들이 재택근무 또는 원격근무를 독려하고 있습니다. 영상회의 솔루션은 원격 협업을 통한 업무 생선성을 보장하기 위한 최상의 솔루션으로 전사 임직원 및 외부 협력사들과의 원한할 커뮤니케이션을 제공함으로써 비즈니스 연속성 확보를 지원합니다.

영상회의는 신속한 회의문화를 창출하고, 업무와 관련하여 장소와 시간, 장비에 상관없이 자유롭게 토론과 의사 결정이 이루어질 수 있도록 지원함으로써 회의를 진행할 때 소요되는 비용과 시간의 획기적인 절감은 물론, 통신의 양방향성으로 인해 앞으로 그 활용 범위가 기업은 물론, 교육 및 의료, 협업, 방재, 그리고 가정에 이르기까지 점차 확대될 것으로 보입니다.

(3) 경기변동의 특성 당사가 영위하는 산업부문의 경우 감가상각을 하는 기간 및 구축 하는 주기가 다른 솔루션에 비해 길어 기업에서는 해당 프로젝트를 연기하거나 취소하기가 상대적으로쉬우며 경제 상황과 기업의 투자심리, 산업별 교체 주기 도래 여부에 따라 시장 수요가 결정됩니다.

나. 회사의 현황

(1) 영업개황 및 사업부문의 구분 (가) 영업개황(주)이씨에스텔레콤은 Enterprise Communication Solutions사업의 오랜 경험을 기반으로 고객성공 영역과 디지털워크플레이스 영역을 주사업으로 하고 있습니다. 고객성공 영역은 기존의 컨택센터 인프라 부문, 고객경험(CX, Customer Experience) 부문, 상담사 경험(AX, Agent Experience) 부문, ROI 부문, 관리(Management) 부문, 세일즈/마케팅 부문, 자동화 부문, 컴플라이언스 부문으로 구성되어 있습니다.

디지털워크플레이스 영역은 Digital Work 부문과 Telepresence Video(영상회의) 부문으로 구성되어 있으며, 이를 통해 재택 및 원격 근무, 협업 지원, 원격 교육 등의 다양한 사업을 진행하고 있습니다.

그리고, 각각의 영역에 대해서 구축형 SI사업 방식과 자산 구매 없는 관리형 서비스(ETaaS) 방식의 영업모델을 모두 지원하고 있습니다.

(나) 공시대상 사업부문의 구분1) 사업부문

(1) 고객성공 사업 부문

고객성공 사업부문은 크게 9개의 세부 영역으로 구분됩니다.

먼저, 기존 컨택센터 사업의 핵심인 PBX, CTI, IVR 등의 콜 인프라와 IP네트워크를 위한 네트워크 인프라를 포함하는 인프라 영역, 고객에게 음성, 채팅 등 다양한 옴니 채널로 고객 서비스를 제공하고, 이들에 대한 저니를 관리하는 고객경험(CX, Customer Experience) 영역, 컨택센터의 중요한 자원인 상담사의 생산성과 전문성을 강화하여 대 고객 서비스의 질적 향상을 위한 상담사 경험(AX, Agent Experience) 영역, 자동화 및 업무 효율화 등을 통한 ROI 향상 분야, 상담사 운영/업무 최적화와 시스템 운영을 위한 관리(Management) 영역, 인/아웃바운드 마케팅을 지원하기 위한 세일즈/마케팅 분야, 상담과 업무 처리 생산성 향상을 위한 인공지능 및 자동화 기술 기반의 자동화 영역, 다양한 법률적 규제를 만족하고 블랙 컨슈머 등을 관리하기 위한 컴플라이언스 영역으로 사업 영역을 사업의 대상으로 하고 있습니다.

(2) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

직원들의 업무 생산성과 비지니스 연속성을 보장하기 위해 클라우드와 모바일, 노트북 등을 기반으로 언제 어디서나 필요한 데이터와 어플리케이션에 접근하여 직장 동료들과 원할히 소통 및 협업할 수 있도록 디지털 업무 환경을 제공합니다.

영상회의 및 UC 솔루션을 기반으로 직원들간 자유로운 협업 및 의견 공유가 가능하도록 채팅, 문서, 음성, 화상 등 다양한 커뮤니케이션 방식을 제공함으로써 업무 생산성을 보장할 수 있는 원격 및 재택근무 환경을 제공합니다.

① Digital Work 부문 ECS는 안전하게(Security), 사내망에 연결(Connectivity)하여, 상호 협업(Collaboration)할 수 있는 솔루션으로 비지니스 연속성을 제공합니다.

재택 및 원격근무를 위해 사내망에 안전하게 접속할 수 있는 네트워크 환경과 원격 근무 시 원활한 직원간 소통을 위한 IPT, 영상회의, 메세징 솔루션 등의 협업 솔루션을 통해서 안전한 원격 근무를 위한 비지니스 환경을 제공합니다.

또한 자체 개발 솔루션을 통해서 개인과 팀이 더 생산적으로 일을 할 수 있도록 IPT 및 영상회의 솔루션 등을 기업이 보유하고 있는 그룹웨어, 메신져, 오픈 플랫폼(Microsoft, Google, LMS) 등과 연동하여 업무 수행시 단순성과 직관성을 제공함으로써 사용자 편의성을 높여 임직원의 업무 생산성 향상을 도모합니다.

②Telepresence Video(영상회의솔루션)부문 영상회의 솔루션은 원격에서도 현실감 있는 회의환경을 제공함으로써 기업 내에 협업 및 창의 업무를 가능하게 도와주며 업무 효율뿐만 아니라 시간 및 비용절감 등의 가치를 제공하고 있으며 자체 개발 솔루션(EVM 매니저 등)을 통해서 영상회의 담당자의 고민(국정원 보안성 심사등의 업무 허들)을 해결해 주고 사용자 편의성을 제공함으로써 기업의 ROI를 높여주고 있습니다.

(3) ETaaS(ECS Technology as a Service) 콜센터 솔루션 및 인프라 구축, 운영 및 유지관리를 다양한 형태로 제공해 드리는 ECS만의 서비스로, 고객사가 핵심 사업에만 집중할 수 있도록 복잡한 고객사 시스템을 효율적으로 통합관리 및 운영 지원합니다. 또한, 전담 영업/PM/기술지원팀을 통해 체계적이고 일관된 서비스를 제공하고 있습니다.

2) 시장점유율국내 주요 사업자들의 컨텍센터 구축 외 다양한 통신 및 소프트웨어등을 공급하기에 부문별 객관적이고 합리적인 시장점유율을 제시하기에는 어려움이 있습니다.3) 시장의 특성

(1) 고객성공사업 부문

모바일 단말기의 보급률이 늘어나고 4G/5G로 이어지는 이동통신 기술의 발전으로 고객의 선호 채널이 모바일 중심으로 변하고, 밀레니얼 세대의 경제시장 진입 등으로 고객들의 언택트 성향이 강해지고, 최저 임금의 인상 등으로 이한 콜센터 운영비용 증가와 코로나 등으로 경기 침체의 장기화에 대한 운영비용 절감을 위한 인공지능등을 통한 자동화와 셀프서비스 강화는 시장의 투자 심리나 경기에 관계 없이 지속적으로 사업이 늘어나고 있는 상황입니다. 이런 측면에서 당사의 고객성공 부문의 사업은 타 경쟁사들의 컨택센터 인프라 중심의 사업과 차별화 되며, 고객사의 구체적인 성공 지표를 기반으로 영업을 진행하므로 단순 인프라 구축이 아닌 지속적인 비즈니스 파트너로써의 고객을 확대하고 새로운 영업 기회 뿐 아니라 기존 고객과의 관계를 강화하여 지속적인 영업을 할 수 있는 기반을 제공합니다.

또한, 이런 부분에 있어 이미 성공한 유사한 경험들을 보유하고 있으며, 구축형 사업 모델 뿐 아니라 ETaaS라는 자체 서비스형 모델을 보유하고 있어, 공격적으로 신규 수요처를 발굴 할 수 있을 뿐 아니라, 리커링 비즈니스를 통한 지속적인 매출을 견인 할 수 있을 것으로 기대합니다.

(2) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

신종 코로나바이러스로 인한 팬데믹 위기는 사람들의 생활 방식, 일하는 방식, 소통하는 방식 등 지금까지 알고 있던 세상을 완전히 바꿀 것으로 예상됩니다.

많은 전문가들이 ‘새로운 정상 상태’를 의미하는 ‘뉴노멀 (New Normal)’이라는 단어를 사용하기 시작했으며, 뉴노멀은 한국을 포함한 전 세계가 절대로 COVID-19 이전으로 돌아갈 수 없다는 것을 말합니다.

지금 코로나 19 판데믹으로 전 세계는 새로운 변화에 직면해 있습니다. 과거의 뉴노멀이 2008년 금융위기 이후 저금리, 저성장, 저물가의 경제 현상을 설명하였고, 지금의 뉴노멀은 비대면과 탈세계화로 대변되는 방역 중심의 경제활동을 가리킵니다.

비대면 (untact) 경제의 부상은 IT 인프라를 새롭게 재편하고, 개인화 서비스가 강화될 것입니다. 관광업, 영화, 행사 등의 서비스 업종은 급격히 쇠퇴하고, 배달, 넷플릭스, 유튜브, 화상 인프라 플랫폼이 크게 성장합니다. 탈세계화 경제는 방역을 위해 사람과 물류의 이동이 제한되면서 국제 교역에 영향을 줍니다. 자국 중심의 공급 사슬(Suppy Chain) 비중과 제조업의 비중이 증가될 것입니다.

비대면과 탈세계화 경제는 영상회의와 같은 Digital Workplace 솔루션들이 기업의 전반으로 확대될 것임을 의미하며 앞으로 지속적인 성장이 예상됩니다.

① Digital Work 부문 Digital Work 시장은 경제 구조 변화, 디지털 고객 경험, 일하는 방식의 변화 등의 이유로 기업에서 디지털 기술을 접목한 비지니스 혁신이 필요하게 되면서 직원의 업무 효율성 및 생산성 향상 그리고 비지니스 연속성 확보를 위한 환경을 지원하는 플랫폼의로서의 역할을 수행합니다.

Digital Work 환경을 구축하려는 기업들은 기존의 커뮤니케이션 환경을 완전히 바꾸기 보다는 기존 시스템에 융합하는 형태로 구성할 가능성이 높으며, 시스템을 완전히새로 구축하는 경우에도 사업자들의 경험 및 노하우가 상당히 요구 되고 있습니다.

② Telepresence Video(영상회의솔루션)부문

4차 산업혁명과 신종 코로나 바이러스로 인해 경제 구조가 변화하게 되고 기업은 비지니스를 혁신하고 비지니스 연속성을 확보하기 위한 디지털 업무 환경을 필요로하고 있습니다.

영상회의 솔루션은 원격 및 재택근무를 위한 시간과 장소에 제약 없는 업무 환경을 제공함으로써 업무 혁신과 생산성 향상을 보장하기 위한 최적의 솔루션이 될 것으로 예상됩니다.

(3) ETaaS(ECS Technology as a Service)

전문화된 관리 솔루션 및 ITO 전문 영업 및 기술지원 인력을 보유하고 있는 사업자가 시장 수요에 부응 할 것으로 보입니다.

4) 신규사업 등의 내용 및 전망새로이 추진하기로 구체화된 신규 사업은 없습니다.5) 조직도

2. 주요 제품 및 원재료 등가. 주요 제품 등의 현황

2019년(제22기) (단위 :백만원 )

사업부문	매출유형	구체적용도	주요상표등	매출액(비율)

고객성공 사업부문	시스템	컨텍센터 커뮤니케이션 시스템 및 솔루션	PBX/CTI/IVR/ 옴니채널	40,017(56.84%)

Digital Workplace 사업부문 (디지털워크플레이스)	시스템	사내 전화기 및 네트워크,원격영상회의 시스템 및 솔루션	IPT, 영상회의, EVM매니저, CISCO/AVAYA TP	8,641(12.27%)

ETaaS 사업부문 (ECS Technology as a Service)	유지보수	콜센터 솔루션 및 인프라구축, 운영 및 유지관리	통합운영 및 유지보수	19,238(27.33%)

상품	상품매출	시스템 구성 단품	전화기,카드 등단품	2,502(3.56%)

나. 주요 제품 등의 가격변동추이

당사의 주요매출은 고객사와의 개별 계약, 파트너사를 통한 계약 등을 통해 이루어 집니다. 고객의 환경 또는 요구에 따라 시스템의 성능, 기능, 제원이 모두 다르므로 가겨변동추이를 추정하기 어렵습니다.

3. 생산 및 설비에 관한 사항가. 생산능력 및 생산능력의 산출근거

(1) 생산능력

당사는 컨텍센터 및 통신관련 솔루션 개발을 위한 부설연구소를 보유하고 있지만 이로 생산능력을 산정할 수는 없습니다. 또한 하드웨어 부대장치에 대한 생산은 협력업체에 의한 OEM방식으로 생산하고 있어 별도의 생산시설을 가지고 있지 않습니다.(2) 설비의 신설ㆍ매입 계획 등보고서 제출일 현재 설비의 신설, 매입계획 등은 없습니다.

4. 매출에 관한 사항가. 매출실적(단위 : 백만원)

사업부문	매출유형	품 목	제 22기	제 21기	제 20 기

고객성공 사업부문	시스템	PBX/CTI/IVR/ 옴니채널	수 출	-	-	-

내 수	40,017	35,860	29,424

소 계	40,017	35,860	29,424

Digital Workplace 사업부문 (디지털워크플레이스)	시스템	IPT,영상회의,EVM매니저, CISCO/AVAYA TP	수 출	-	56	67

내 수	8,641	7,758	15,063

소 계	8,641	7,814	15,130

ETaaS 사업부문 (ECS Technology as a Service)	유지보수	통합운영 및 유지보수	수 출	108	96	137

내 수	19,130	17,532	15,047

소 계	19,238	17,628	15,184

상품	상품매출	전화기,카드 등 단품	수 출	68	-	-

내 수	2,434	2,104	2,178

소 계	2,502	2,104	2,178

합계	수 출	176	152	204

내 수	70,222	63,254	61,712

합 계	70,398	63,406	61,916

나. 판매방법 및 판매경로 등(1) 판매방법

- 직접판매방법당사는 고객의 요구에 맞춰 Contact Center솔루션, UC솔루션, 영상회의솔루션 등 기타 솔루션에대해 1명의 영업전담직원 하에 모든 영업 조직에서 실질적인 영업 활동을 수행하고 있으며 특히 영남 지방의 고객확보를 위하여 영남지사를 부산에 두고 있습니다. 모든 영업활동은 사후 유지보수와 직접적으로 연계되며, 직접 혹은 파트너를 통하여 유지보수를 수행하고 있습니다.

- 간접판매방법통신 SI 업체와 컨소시움 판매 : 실 수요처에 대한 직접영업은 당사가 직접 고객의 구매정책에 따라 계약을 SI 업체와 체결하는 것으로, 프로젝트 구축에 관한 설계, 구축, 연동 등 모든 작업이 당사의 책임하에 수행됩니다.통신사업자를 통한 판매 : 대형 고객위주의 영업 형태로 시스템을 통신사업자가 구매하여 고객에게 무상공급하고 향후 몇 년간 통신 서비스 계약을 맺는 형태입니다. 따라서 당사는 통신사업자와의 계약에 의해 고객에게는 프로젝트 구축에 관한 설계, 구축, 연동 등 모든 작업이 당사의 책임하에 수행됩니다.파트너(채널)에 의한 판매 : 당사의 영업 파트너의 영업에 의한 판매 형태로 단순한 납품 행위는 파트너를 통하여 수행하나 시스템의 연동 등은 당사의 기술진에 의하여 제공하고 있습니다.

(2) 판매경로 (단위:%)

사업부문	품목	구분	판매경로	매출비중

고객성공 사업부문	PBX/CTI/IVR/ 옴니채널	국내	수의계약, 입찰	57%

국외	수의계약	-

Digital Work부문(디지털워크플레이스)	IPT,영상회의,EVM매니저,CISCO/AVAYA TP	국내	수의계약, 입찰	12%

국외	수의계약	-

ETaasS 사업부문 (ECS Technology as a Service)	통합운영 및 유지보수	국내	수의계약, 입찰	26.5%

국외	수의계약	0.5

상품	전화기,카드 외	국내외	수의계약	4%

(3) 판매전략

회사의 판매전략은 직접 영업에 주력하고 있으며, 통신사업자 연계, 통신SI 업체와의컨소시움 등은 실직적으로는 이씨에스텔레콤이 직접 고객과 영업을 수행하여 고객의요청에 의거 S프로젝트를 수행하고 있습니다. 당사가 영위하는 사업분야은 전문 특수화된 분야로서 단순한 제품을 판매하는 영업과는 차별화되어 있으며 다년간의 기술영업에 의한 컨설팅 능력이 높게 요구되고 있습니다.회사는 일간지 및 통신전문잡지 등을 통하여 주기적으로 광고를 수행하고 있으며, 고부가가치 창출 가능 고객을 대상으로 한 전문 세미나를 년 3회 이상 수행하고 있습니다. 고객 만족이 최대의 영업전략이라는 인식하에 매월 단위의 뉴스레터 발송으로 변화하는 솔루션에 대한 지속적인 홍보를 시행하고 철저한 유지보수로 최대의 홍보효과를 가져오고 있습니다. 5. 수주상황 수주에 관한 내용은 년매출대비 10%이상의 대규모 계약일 경우나 회사의 중요한 계약등에 대해서 관련 공시를 통해서 알리고 있습니다. 6. 경영상의 주요계약 등

계약상대방	계약의 목적 및 내용	계약상의 주요내용

Avaya	파트너 계약	교환솔루션 국내 공급 및 기술지원

CISCO	파트너 계약	국내 SI Partner로 음성 및 Data 솔루션 제공

Aspect	파트너 계약	Outbound 컨택센타 솔루션 국내 공급 및 기술지원

삼일회계법인	외부감사계약	외부감사계약

김 법률사무소	특허관리 위임	특허 위임

7. 연구개발활동가. 연구개발활동의 개요

(1) 연구개발 담당조직(2) 연구개발비용

(단위 :백만원 )

과 목	제22기	제21기	제20기	비 고

원 재 료 비	128	83	193	-

인 건 비	3,200	2,883	3,061	-

감 가 상 각 비	123	136	170	-

위 탁 용 역 비	-	400	120	-

기 타	-	-	-	-

연구개발비용 계	3,451	3,502	3,544	-

회계처리	판매비와 관리비	2,442	2,471	2,400	-

개발비(무형자산)	1,009	1,031	1,144	-

연구개발비 / 매출액 비율[연구개발비용계÷당기매출액×100]	4.90%	5.52%	5.72%	-

나. 연구개발 실적

연구과제	연구결과	기 대 효 과

IP 지원 컬러링 솔루션	특허취득 제품 판매중	발신음 대신 통신보안 안내멘트를 외부장치로 부터가 아닌 자체적으로 제공하여 주는 장치로 기존 통신보안음 제공 장치를 Up-Grade시킨 것으로 군 사업을 위한 필수장치로 매 출 증대 기여

콜센터 현황 전광판 솔루션	프로그램 등록 제품 판매중	컨택센터에서 중요한 실시간 모니터링 솔루션으로 전광판에 호처리 상황을 표시하여 주는 것으로 매출 기여, 특화 솔루션으로 제품 경쟁력 우위확보와 고객만족도 향상

통화 연결음 제공장치	특허출원 제품 판매중	공중망 (유선, 무선) 사업자가 현재 서비스중인 컬러링, 링고 서비스와 동일한 서비스를 사설교환기에 구현하여 경쟁사 대비 특화된 솔루션으로 매출증대 기대

NMS 솔루션	제품 판매중	지역적으로 분산되어 있는 교환 시스템들을 중앙에서 실시간으로 장애등을 집중관리할 수 있는 솔루션으로 특화 솔루션으로 매출증대 기대

ETS 솔루션	제품 개발중	컨택센터에서 3rd Party IVR, PDS, 전광판 솔루션들과 연동시 표준 인터페이스 방식인 TAPI로 밀결합하여 통계 및 CTI를 지원하여 컨택센터 구축시 필수적인 솔루션으로 제품 경쟁력 우위확보 및 매출증대 기대

UC솔루션	프로그램등록
제품 판매중	Avaya, Cisco 업무용 전화를 메신저 및 그룹웨어에서 제어 할수 있고 인사정보/고객정보와 연동하여 다양한 정보들을 전화기 Display 하고 콜센터연계, 선택녹취 등 IPT 환경에서 다양한 부가서비스를 제공하여 경쟁력 상승 및 매출증대기여

통화모니터링
서비스	프로그램등록
제품 판매중	컨택센터에서 상담원과 고객의 통화 내용을 실시간 모니터링하고 코칭하는 프로그램 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기여

옴니채널
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	IPCC 전화기반의 컨택센터에서 채팅,이메일,화상 등 다양한 채널을 수용할수 있는 옴니채널 솔루션 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

상담원관리
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	컨택센터에서 상담원 운영/관리를 편리하게 하기 위한 제품 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

UC mobile
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	사무실 환경에서만 사용하던 업무용 전화를 EUC mobile 개발로 사무실이 아닌 곳에서도 사용할 수 있어 업무의 확장 및 차별화로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

지능형 발신자
번호변경 솔루션	제품 판매중	아웃바운드 업무에서 최종고객에게 비즈니스 룰에 따른
발신자 번호를 제공하여 고객 응답률 향상 및 서비스
만족을 위한 솔루션

화상(CMS) Management
솔루션	제품 판매중	화상 회의시 회의예약, 통계/레포팅, 관리등의 기능을
제공하여 고객 만족도 및 서비스 향상을 위한 솔루션으로
화상관련 경쟁력 제공

EHS Hotel
솔루션	제품 판매중	앱 기반 중계대, VIP 특성화 및 서비스 기반 라우팅,
음성 사서함 및 Wake Up 기능 강화를 통해 프리미엄 호텔
시장의 경쟁력 확보

Customer Journey, Self-Service 솔루션	제품 판매중	Contact Center 고객접점을 옴니채널로 확장하고, 채널간
상호 연관성을 강화하여 그 History를 제공하는 Customer Journey와 AI, Chat-Bot과의 연동으로 Self-Service를 제공하는 플랫폼으로 미래지향적인 Trend를 선도