이씨에스 사업보고서 (2018.12)
II. 사업의 내용

가. 업계의 현황

(1) 산업의 특성 1) Contact Center(컨택센터 솔루션)부문과거 컨택센터는 인바운드 콜을 효과적으로 처리하고, 상담원이 콜을 처리하는 능력을 극대화시키는 것이 주요 목적이었다면, 현재 컨택센터는 다양한 고객 접점을 통해 다양한 정보와 서비스를 제공을 통해 고객의 로열티를 확보하여 신규 영업 기회를 창출하고, 최적화된 상담 자원 활용을 통해 운영비용을 절감시키는 기업을 대표하는 비대면 채널 기반 고객 경험 관리 센터로 진화 하고 있다. 2) Unified Communication(통합커뮤니케이션)부문 기업 커뮤니케이션을 위한 핵심기술로서 초기에는 다양한 유무선 채널을 통합하여 기업 구성원 간의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위한 수단이었으나, 기업의 업무 환경이 지식을 활용하고 시간과 장소에 구애받지 않고 협업을 하여 기업의 가치를 만드는 것이 중요하게 되면서 기업의 비즈니스 프로세스를 지원하기 위한 UC로 발전하여 스마트워크 시장이 형성되었습니다.

3) Telepresence Video(영상회의솔루션)부문과거에는 영상회의가 고정된 회의실용 시스템으로 인식되어 AV 기기들을 병행적으로 구현 또는 설계해 회의 품질에만 투자가 집중되었다면, 최근에는 영상회의 시장과 기술의 가장 큰 흐름은 UC 컨셉트를 기본으로 타 IT 산업분야의 솔루션과 크로스보더적인 특성들을 병행적으로 반영하면서 발전하고 있습니다.4) IT Outsourcing(통합유지보수)최근 기업들은 IT 시스템 개발부터 운영, 유지 보수에 이르는 전산 업무 전체 또는 일부를 전문 업체에 위탁 관리가 요구되고 있으며 날로 복잡해지는 기업 전산 환경을 개선하여 서비스 향상을 도모하고, 비용을 절감하기 위하여 IT Outsourcing 을 도입하고 있습니다. (2) 산업의 성장성 1) Contact Center(컨택센터 솔루션)부문 컨택센터부문은 IP텔레포니 구축이 완성됨에 따라 텔레포니 시장의 성장은 주춤하고 있지만, 신규 디지털 채널의 수용 및 확대를 위한 기술적 업그레이드 시장은 지속적으로 성장 하고 있습니다. 기업의 디지털 트랜스포메이션을 위해 고객의 디지털 경험을 향상하고 컨택센터 운영의 효율성을 증대 시기키 위한 다양한 기술에 대한 시장 요구는 급격히 증가하고 있습니다. 특히, Speech Recognition, 빅데이터, AI를 이용한 무인상담과 RPA를 통한 상담 자동화 부문의 시장은 확대 될 전망입니다. 4차산업혁명과 모바일 디지털 채널의 확대를 통한 콜센터 활용도와 가치를 제고하여 신규 영업기회를 창출할 수 있는 새로운 비즈니스 모델은 계속 발전할 것으로 예상됩니다.

2) Unified Communication(통합커뮤니케이션)부문UC부 문은 기업의 업무 프로세스를 지원하는 방향으로 발전하면서 스마트워크 시장은 시장 환경과 ICT환경 변화에 따른 새로운 니즈가 증가할 것으로 예상됩니다. 현재 전 산업 분야에 걸쳐 스마트워크 관련 니즈가 존재하며, H/W 기반보다는 S/W 중심의 시장이 성장할 것으로 예측되며 전문 서비스 기업의 성장도 가능할 것으로 보입니다. 3) Telepresence Video(영상회의솔루션)부문영상회의 솔루션 부문은 영상회의를 통해 신속한 회의문화를 창출하고, 업무와 관련하여 어디에 있든 자유롭게 참가하여 논의와 의사 결정이 이루어질 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 회의를 진행할 때 소요되는 비용과 시간의 획기적인 절감은 물론, 통신의 양방향성으로 인해 앞으로 그 활용 범위가 기업은 물론, 교육 및 의료, 협업, 방재, 그리고 가정에 이르기까지 점차 확대될 것으로 보입니다. 4) IT Outsourcing(통합유지보수)기존의 IT Outsourcing는 정보시스템과 관련된 업무만을 위임하는 단순 형태에서, 기획단계부터 운영, 모니터링까지 모든 단계(업무처리의 전 과정을 아웃소싱 하는 범위)를 운 영하는 방식으로 확대 될 것으로 보입니다. (3) 경기변동의 특성Contact Center 및 UC 외 당사가 영위하는 산업부문의 경우 감가상각을 하는 기간 및 구축 하는 주기가 다른 솔루션에 비해 길어 기업에서는 해당 프로젝트를 연기하거나 취소하기가 상대적으로 쉬우며 경제 상황과 기업의 투자심리, 산업별 교체 주기 도래 여부에 따라 시장 수요가 결정됩니다.

나. 회사의 현황(1) 영업개황 및 사업부문의 구분

(가) 영업개황 (주)이씨에스텔레콤은 Enterprise Communication Solutions을 주사업영역으로 Contact Center, UC솔루션을 제공하고 있으며 나아가 영상회의, 네트워크통합, 가상화등으로 사업영역을 확대하고 있습니다.또한 글로벌 컨설팅 및 IT Outsourcing서비스 등 전문기술서비스를 제공하기 위한 체계적인 기술지원조직을 갖추고 있습니다.

(나) 공시대상 사업부문의 구분 1) Contact Center(컨택센터 솔루션)부문 IP음성통신을 기반으로 고객서비스 및 영업활동이 가능한 커뮤니케이션 시스템으로 기존의 음성 중심의 서비스에서 벋어나, 이메일, 채팅, 웹서비스 등 다양한 채널들의 확대와 통합을 통하여 보다 효과적인 컨택센터 환경을 구축할 수 있습니다. 특히, 컨택센터의 경우 다수의 솔루션들이 유기적으로 연계 되어 서비스를 구축하기 때문에 전체 사업의 총괄 관리자 역할이 중요하며, 이를 위한 전담 조직을 갖추고 있습니다. 2) Unified Communication(통합커뮤니케이션)부문 IP 음성통신시스템과 UC어플리케이션을 연동하여 상태 정보가 반영된 음성통화와 함께 스마트 디바이스를 이용한 사용자 환경에 여향을 받지 않는 메시징, 화상회의 등 다양한 커뮤니케이션 환경을 제공합니다. 3) Telepresence Video(영상회의솔루션)부문 영상회의 솔루션은 원격에서도 현실감 있는 회의환경을 제공함으로써 기업 내에 협업 및 창의업무를 가능하게 도와주며 업무 효율뿐만 아니라 시간 및 비용절감 등의 가치를 제공하고 있습니다. 4) IT Outsourcing(통합유지보수)다양하고 복잡한 고객시스템을 효율적으로 통합 관리 및 운영할 수 있도록 도와주며 ITO전담영업/PM/기술지원팀을 통해 체계적이고 일관된 서비스를 제공하고 있습니다.

(2) 시장점유율국내 주요 사업자들의 컨텍센터 구축 외 다양한 통신 및 소프트웨어등을 공급하기에 부문별 객관적이고 합리적인 시장점유율을 제시하기에는 어려움이 있습니다.

(3) 시장의 특성

1) Contact Center(컨택센터 솔루션)부문Contact Center 시장은 과거 20~30%의 고성장으로 활황을 구가하였으나, 2006년 이후 연 10% 내외의 안정적인 성장세를 보여주었습니다. 향후 컨택센터는 일반 기업 및 공공, 유통부문에서의 지속적인 대민 서비스 향상 기조에 따라 그 시장규모가 증대되며, 인터넷 은행 설립 및 금융권의 비대면 고객 채널 확대로 금융부문의 수요는 지속적으로 증가할 것으로 예상됩니다. 또한 기존의 컨택센터는 고객들의 사용환경 변화에 따른 채널 확대 및 통합의 요구에 의한 지속적인 성장이 예상됩니다. 2) Unified Communication(통합커뮤니케이션)부문 UC시장은 모바일 오피스(mobile office)같은 휴대형 단말기를 이용해 언제 어디서나 네트워크에 접속해 업무를 할 수 있는 환경을 지원하기 위한 플랫폼의로서의 역할을 수행합니다. 구축하려는 기업들은 기존의 통신 시스템을 완전히 바꾸기 보다는 기존 시스템에 융합 서비스 혹은 이동통신 시스템을 덧붙히는 형태로 구성할 가능성이 높으며, 시스템을 완전히 새로 구축하는 경우에도 사업자들의 경험 및 노하우가 상당히 요구 되고 있습니다. 3) Telepresence Video(영상회의솔루션)부문Telepresence Video 플롯폼을 이용한 기업들의 경우 업무 관련 회의나 교육에 대한 직원들의 원격 참여도가 그렇지 않은 기업에 비해 2.5배정도 더 높기 때문에 출장 예산을 늘리지 않아도 커뮤니케이션과 지식의 전달이 활발하게 이루어 집니다. 업무 혁신과 생산성 향상을 지원하기 위한 최적의 솔루션이 될 것으로 예상됩니다. 4) IT Outsourcing(통합유지보수)IT Outsourcing의 중요성이 부각되며 통합 유지보수 시장의 규모가 점차 증가하고 있는 추세 입니다. 전문화된 관리 솔루션 및 ITO 전문 영업 및 기술지원 인력을 보유하고 있는 사업자가 시장 수요에 부응 할 것으로 보입니다.(4) 신규사업 등의 내용 및 전망새로이 추진하기로 구체화된 신규 사업은 없습니다.

(5) 조직도

2. 주요 제품 및 원재료 등 가. 주요 제품 등의 현황

2018년(제21기) (단위 :백만원 )

사업부문	매출유형	구체적용도	주요상표등	매출액(비율)

Contact Center(컨택센터솔루션)	시스템	컨텍센터 커뮤니케이션 시스템 및 솔루션	PBX/CTI/IVR	35,860(56.56%)

Unified Communication(통합커뮤니케이션)	시스템	UC어플리케이션 연동시스템 및 솔루션	Unified IP UMS	4,349(6.86%)

Telepresence Video(영상회의솔루션)	시스템	원격 영상회의 시스템 및 솔루션	Cisco/Avaya TP	3,465(5.46%)

IT Outsourcing(통합유지보수)	유지보수	유지보수	유지보수외	17,628(27.80%)

상품	상품매출	시스템 구성 단품	전화기,카드 등 단품	2,104(3.32%)

나. 주요 제품 등의 가격변동추이

당사의 주요매출은 고객사와의 개별 계약, 파트너사를 통한 계약 등을 통해 이루어 집니다. 고객의 환경 또는 요구에 따라 시스템의 성능, 기능, 제원이 모두 다르므로 가겨변동추이를 추정하기 어렵습니다.

3. 생산 및 설비에 관한 사항가. 생산능력 및 생산능력의 산출근거

(1) 생산능력

당사는 컨텍센터 및 통신관련 솔루션 개발을 위한 부설연구소를 보유하고 있지만 이로 생산능력을 산정할 수는 없습니다. 또한 하드웨어 부대장치에 대한 생산은 협력업체에 의한 OEM방식으로 생산하고 있어 별도의 생산시설을 가지고 있지 않습니다.(2) 설비의 신설ㆍ매입 계획 등보고서 제출일 현재 설비의 신설, 매입계획 등은 없습니다. 4. 매출에 관한 사항

가. 매출실적(단위 : 백만원)

사업부문	매출유형	품 목	제 21기	제 20 기	제 19 기

Contact Center(컨택센터솔루션)	시스템	PBX/CTI/IVR	수 출	-	-	-

내 수	35,860	29,424	14,336

합 계	35,860	29,424	14,336

Unified Communication(통합커뮤니케이션)	시스템	Unified IP UMS	수 출	42	5	3

내 수	4,307	12,609	23,150

합 계	4,349	12,614	23,153

Telepresence Video(영상회의솔루션)	시스템	TP	수 출	14	62	33

내 수	3,451	2,454	1,996

합 계	3,465	2,516	2,029

IT Outsourcing(통합유지보수)	유지보수	유지보수	수 출	96	137	30

내 수	17,532	15,047	14,697

합 계	17,628	15,184	14,727

상품	상품매출	전화기,카드 등	수 출	-	-	-

내 수	2,104	2,178	1,452

합 계	2,104	2,178	1,452

합 계	수 출	152	204	66

내 수	63,254	61,712	55,631

합 계	63,406	61,916	55,697

※ 당사는 2018년 4월 1일을 최초적용일로 하여 기준서 제1115호 '고객과의 계약에서 생기는 수익' 및 제1109호 '금융상품'을 적용하였으며 제20기(전기) 및 제19기(전전기)는 종전 기준서인 K-IFRS 1039호 및 K-IFRS 1018호에 따라 작성되었습니다. 나. 판매경로 및 판매방법 등

(1) 판매조직- 직접판매조직

당사의 판매 조직은 UC솔루션, Contact Center, 영상회의 솔루션 및 네트워크 통합, 가상화 등 총8개의 영업팀으로 구분하여 주요고객군을 전담하여 영업하고 있습니다.

- 간접판매조직

▶ 통신사업자 연계 - KT, SKBB, LGU+ 등과 견계하여 집단교환솔루션 영업▶ SI업체와 협력 - 국내 주요 SI업체와 협력강화로 공동 영업 수행▶ 파트너사 영업 - 당사의 파트너사에 의한 영업 수행 (2) 판매경로 (단위:%)

매출유형	품목	구분	판매경로	매출비중

Contact Center (컨택센터솔루션)	IP Telephony기반	국내	수의계약, 입찰	55%

Unified Communication (통합커뮤니케이션)	IP Telephony기반	국내	수의계약, 입찰	6%

국외	수의계약	1%

Telepresence Video (영상회의솔루션)	TP	국내	수의계약, 입찰	5.5%

국외	수의계약	0.5

IT Outsourcing (통합유지보수)	유지보수	국내	수의계약, 입찰	27.5%

국외	수의계약	0.5

상품	전화기, 카드 등	국내외	수의계약	4%

(3) 판매방법 및 조건

- 직접판매 방법당사는 고객의 요구에 맞춰 Contact Center솔루션, UC솔루션, 영상회의솔루션 등 기타 솔루션에대해 1명의 영업전담직원 하에 모든 영업 조직에서 실질적인 영업 활동을 수행하고 있으며 특히 영남 지방의 고객확보를 위하여 영남지사를 부산에 두고 있습니다. 모든 영업활동은 사후 유지보수와 직접적으로 연계되며, 직접 혹은 파트너를 통하여 유지보수를 수행하고 있습니다.-간접판매 방법

통신 SI 업체와 컨소시움 판매 : 실 수요처에 대한 직접영업은 당사가 직접 고객의 구매정책에 따라 계약을 SI 업체와 체결하는 것으로, 프로젝트 구축에 관한 설계, 구축, 연동 등 모든 작업이 당사의 책임하에 수행됩니다.통신사업자를 통한 판매 : 대형 고객위주의 영업 형태로 시스템을 통신사업자가 구매하여 고객에게 무상공급하고 향후 몇 년간 통신 서비스 계약을 맺는 형태입니다. 따라서 당사는 통신사업자와의 계약에 의해 고객에게는 프로젝트 구축에 관한 설계, 구축, 연동 등 모든 작업이 당사의 책임하에 수행됩니다.파트너(채널)에 의한 판매 : 당사의 영업 파트너의 영업에 의한 판매 형태로 단순한 납품 행위는 파트너를 통하여 수행하나 시스템의 연동 등은 당사의 기술진에 의하여 제공하고 있습니다.

(4) 판매전략

회사의 판매전략은 직접 영업에 주력하고 있으며, 통신사업자 연계, 통신SI 업체와의컨소시움 등은 실직적으로는 이씨에스텔레콤이 직접 고객과 영업을 수행하여 고객의요청에 의거 SI 업체 등을 통하여 프로젝트를 수행하고 있습니다. 당사가 영위하는 사업분야은 전문 특수화된 분야로서 단순한 제품을 판매하는 영업과는 차별화되어 있으며 다년간의 기술영업에 의한 컨설팅 능력이 높게 요구되고 있습니다.회사는 일간지 및 통신전문잡지 등을 통하여 주기적으로 광고를 수행하고 있으며, 고부가가치 창출 가능 고객을 대상으로 한 전문 세미나를 년 3회 이상 수행하고 있습니다. 고객 만족이 최대의 영업전략이라는 인식하에 매월 단위의 뉴스레터 발송으로 변화하는 솔루션에 대한 지속적인 홍보를 시행하고 철저한 유지보수로 최대의 홍보효과를 가져오고 있습니다. 5. 수주상황 수주에 관한 내용은 년매출대비 10%이상의 대규모 계약일 경우나 회사의 중요한 계약등에 대해서 관련 공시를 통해서 알리고 있습니다. 6. 경영상의 주요계약 등

계약상대방	계약의 목적 및 내용	계약상의 주요내용

Avaya	파트너 계약	교환솔루션 국내 공급 및 기술지원

CISCO	파트너 계약	국내 SI Partner로 음성 및 Data 솔루션 제공

Aspect	파트너 계약	Outbound 컨택센타 솔루션 국내 공급 및 기술지원

삼일회계법인	외부감사계약	외부감사계약

김 법률사무소	특허관리 위임	특허 위임

7. 연구개발활동가. 연구개발활동의 개요

(1) 연구개발 담당조직(2) 연구개발비용

(단위 :백만원 )

과 목	제21기	제20기	제19기	비 고

원 재 료 비	83	193	152	-

인 건 비	2,883	3,061	3,068	-

감 가 상 각 비	136	170	158	-

위 탁 용 역 비	400	120	53	-

기 타	-	-	-

연구개발비용 계	3,502	3,544	3,431	-

회계처리	판매비와 관리비	3,019	2,400	2,480	-

제조경비	-	-

개발비(무형자산)	483	1,144	951	-

연구개발비 / 매출액 비율[연구개발비용계÷당기매출액×100]	5.5%	5.72%	6.2%	-

나. 연구개발 실적

연구과제	연구결과	기 대 효 과

IP 지원 컬러링 솔루션	특허취득 제품 판매중	발신음 대신 통신보안 안내멘트를 외부장치로 부터가 아닌 자체적으로 제공하여 주는 장치로 기존 통신보안음 제공 장치를 Up-Grade시킨 것으로 군 사업을 위한 필수장치로 매 출 증대 기여

콜센터 현황 전광판 솔루션	프로그램 등록 제품 판매중	컨택센터에서 중요한 실시간 모니터링 솔루션으로 전광판에 호처리 상황을 표시하여 주는 것으로 매출 기여, 특화 솔루션으로 제품 경쟁력 우위확보와 고객만족도 향상

통화 연결음 제공장치	특허출원 제품 판매중	공중망 (유선, 무선) 사업자가 현재 서비스중인 컬러링, 링고 서비스와 동일한 서비스를 사설교환기에 구현하여 경쟁사 대비 특화된 솔루션으로 매출증대 기대

NMS 솔루션	제품 판매중	지역적으로 분산되어 있는 교환 시스템들을 중앙에서 실시간으로 장애등을 집중관리할 수 있는 솔루션으로 특화 솔루션으로 매출증대 기대

ETS 솔루션	제품 개발중	컨택센터에서 3rd Party IVR, PDS, 전광판 솔루션들과 연동시 표준 인터페이스 방식인 TAPI로 밀결합하여 통계 및 CTI를 지원하여 컨택센터 구축시 필수적인 솔루션으로 제품 경쟁력 우위확보 및 매출증대 기대

UC솔루션	프로그램등록
제품 판매중	Avaya, Cisco 업무용 전화를 메신저 및 그룹웨어에서 제어 할수 있고 인사정보/고객정보와 연동하여 다양한 정보들을 전화기 Display 하고 콜센터연계, 선택녹취 등 IPT 환경에서 다양한 부가서비스를 제공하여 경쟁력 상승 및 매출증대기여

통화모니터링
서비스	프로그램등록
제품 판매중	컨택센터에서 상담원과 고객의 통화 내용을 실시간 모니터링하고 코칭하는 프로그램 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기여

옴니채널
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	IPCC 전화기반의 컨택센터에서 채팅,이메일,화상 등 다양한 채널을 수용할수 있는 옴니채널 솔루션 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

상담원관리
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	컨택센터에서 상담원 운영/관리를 편리하게 하기 위한 제품 개발로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

UC mobile
솔루션	프로그램등록
제품 판매중	사무실 환경에서만 사용하던 업무용 전화를 EUC mobile 개발로 사무실이 아닌 곳에서도 사용할 수 있어 업무의 확장 및 차별화로 경쟁력 상승 및 매출증대기대

지능형 발신자
번호변경 솔루션	제품 판매중	아웃바운드 업무에서 최종고객에게 비즈니스 룰에 따른
발신자 번호를 제공하여 고객 응답률 향상 및 서비스
만족을 위한 솔루션

화상(CMS) Management
솔루션	제품 판매중	화상 회의시 회의예약, 통계/레포팅, 관리등의 기능을
제공하여 고객 만족도 및 서비스 향상을 위한 솔루션으로
화상관련 경쟁력 제공

EHS Hotel
솔루션	제품 판매중	앱 기반 중계대, VIP 특성화 및 서비스 기반 라우팅,
음성 사서함 및 Wake Up 기능 강화를 통해 프리미엄 호텔
시장의 경쟁력 확보

Customer Journey, Self-Service 솔루션	제품 판매중	Contact Center 고객접점을 옴니채널로 확장하고, 채널간
상호 연관성을 강화하여 그 History를 제공하는 Customer Journey와 AI, Chat-Bot과의 연동으로 Self-Service를 제공하는 플랫폼으로 미래지향적인 Trend를 선도