이씨에스 분기보고서 (2021.03)
7. 기타 참고사항

가. 각 사업부문의 시장여건 및 영업의 개황 등

(1) 산업의 특성 (가) 고객성공 비즈니스 사업부문

최근 경영과 비즈니스 환경에서 비대면 채널은 최소한의 비용으로 고객 만족도를 높일 수 있는 가장 효율적인 수단으로 인식이 되면서, 정보안내, 서비스 문의, 불만 접수와 처리 활동을 비대면으로 처리가 가능한 컨택센터는 기업의 영업활동과 경영에서 중요성이 증가하고 있습니다. 기존에는 주로 전화를 매체로 하여 상담을 했기 때문에 콜센터라 불리었지만, 인터넷과 모바일 기술의 발달에 따라 전화 외에 이메일, 인터넷 홈페이지 게시판, 채팅 등 다양한 디지털 채널을 수용하여 컨택센터로 발전하였습니다. 전화 시스템도 아날로그에서 디지털신호 방식을 거쳐 2004년 이후 네트워크 기반의 IP Telephony 방식이 적용되면서 최근의 컨택센터는 IPCC(IP Based Contact Center)로 불립니다.

IPCC로 대표되는 컨택센터 산업은 IP전화망을 구성하기 위한 네트워크 인프라, IP-PBX. IVR(Interactive Voice Response), ACD(Auto Call Distribution), CTI(Computer Telephony Integration), 녹취와 같은 음성처리를 위한 콜 인프라가 중심인 전형적인 IT인프라 중심의 기술 특성을 가진 산업이었습니다.

하지만, 빅데이터와 인공지능 기술의 발전, 4G/5G 모바일 통신 기술의 발전, 언택트(Untact)와 같은 고객들의 소비 패턴 변화, SNS의 발전에 따른 소통 채널의 변화, 개인정보보호, 금융 규제의 강화 등 비대면 고객 서비스에 대한 다양한 변화가 요구되고 있습니다.

이런 변화 요구에 따라 컨택센터 산업은 인프라 구축 중심의 사업에서 기업의 고객성공을 위한 핵심 역할을 하기 위한 다양한 기술과 서비스를 융합하는 SI형태의 사업으로 변화되고 있으며, 기술 및 비즈니스 영역이 확대되고 있습니다.

최근의 컨택센터 산업은 기존의 네트워크와 콜 시스템을 위한 전통적인 IT 인프라 영역 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 고객 서비스를 직접 제공하는 고객경험(CX, Customer Experience) 영역, 컨택센터의 중요한 자원인 상담사의 생산성과 전문성을 강화하여 대 고객 서비스의 질적 향상을 위한 상담사 경험(AX, Agent Experience) 영역, 자동화 및 업무 효율화 등을 통한 ROI 향상 분야, 상담사 운영/업무 최적화와 시스템 운영을 위한 관리(Management) 영역, 인/아웃바운드 마케팅을 지원하기 위한 세일즈/마케팅 분야, 상담과 업무 처리 생산성 향상을 위한 인공지능 및 자동화 기술 기반의 자동화 영역, 다양한 법률적 규제를 만족하고 블랙 컨슈머 등을 관리하기 위한 컴플라이언스 영역으로 사업 영역이 확대되고 있습니다.

또한, 해당 분야의 산업은 구축형 SI을 통해 자산을 취득하여 직접 운영하는 구축형 업 모델에서 자산 구축 없이, 관리형 서비스를 통한 비즈니스 모델이 점점 증가하고 있는 추세입니다.

당사는 이런 산업의 변화 특성에 맞게 기존의 컨택센터 사업 영역을 고객성공 비즈니스라 규정하고 인프라, CX, AX, ROI, Management, 세일즈/마케팅, 자동화, 컴플라이언스 등 9가지 세부 영역의 비즈니스를 중심으로 사업을 진행하고 있습니다. 그리고, 구축형 SI 사업 뿐 아니라 관리형 서비스를 위한 ETaaS(ECS Technology As a Service)를 제공하여 시장의 요구에 맞는 최적의 서비스를 지원하고 있습니다.

(나) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

4차 산업 혁명에 따라 현재 많은 기업들이 시대 흐름에 맞게 변화하고 있습니다.

디지털 워크플레이스는 개인과 팀이 더 생산적으로 일을 하도록 도와주는 것으로써 이는 컴퓨터, 모바일 장치, 생산성 및 협업 애플리케이션으로 구성되어 있습니다.

여기에 챗봇과 AI, 개인 분석 몰입형 워크스페이스가 포함되는 추세로 디지털 워크플레이스는 직원의 인게이지먼트(참여 및 몰입)와 생산성 향상을 통해서 최종적으로 고객 서비스를 향상하고 강화하는게 목표입니다.

①Digital Work 부문 기업 커뮤니케이션을 위한 핵심기술로서 초기에는 다양한 유무선 채널을 통합하여 기업 구성원 간의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위한 수단이었으나, 기업의 업무 환경이 지식을 활용하고 시간과 장소에 구애 받지 않고 협업을 하여 기업의 가치를 만드는 것이 중요하게 되면서 기업의 비즈니스 프로세스를 지원하기 위한 UC로 발전하여 스마트워크 시장이 형성되었습니다.

②Telepresence Video(영상회의솔루션)부문

과거에는 영상회의가 고정된 회의실용 시스템으로 인식되어 AV 기기들을 병행적으로 구현 또는 설계해 회의 품질에만 투자가 집중되었다면, 최근에는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 화두로 떠오르면서 협업 관점의 사용자 편의성과 보안, 품질 등을 바탕으로한 비즈니스 연속성 확보(언제 어디서나 어떤 장비로든 협업)를 기반으로 발전하고 있습니다.

( 2) 산업의 성장성(가) 고객성공 비즈니스 사업부문

기존의 컨택센터는 IP전화망을 위한 IP네트워크 인프라, IP-PBX, IVR, 녹취, CTI등의 시스템 인프라와 고객 관리와 업무 처리를 위한 CRM어플리케이션, 상담사 관리를 위한 WFM(Workforce Management) 솔루션, 통합통계 솔루션 등으로 구성된 전형적인 인프라 중심 사업이었으나, 당사가 바라보는 컨택센터 비즈니스 영역은 단순히 컨택센터 인프라 뿐 아니라, CX, AX, ROI, 자동화 등 고객성공 비즈니스를 위한 모든 기술 영역을 포함하고 있기 때문에 이들 산업은 성장성은 견고하다고 볼 수 있습니다.

특히, 빅데이터와 인공지능의 발전은 컨택센터 산업에 많은 영향을 미치고 있으며, 인공지능의 적용 가능한 산업 영역으로 콜센터가 가장 먼저 언급되고 있습니다. 다양한 시장 조사에서 글로벌 AI 컨택센터 시장은 2018년에 9억1,450억달러의 수익을 창출했고, 연평균 성장률 22.6%를 기록하며 2024년에는 29억9,010만달러를 초과할 것으로 기대되고 있습니다. 이런 측면에서 인공지능 등 자동화 기술의 발전은 고객성공 비즈니스의 산업 규모 확대를 견인할 것으로 예상됩니다.

기존의 컨택센터 시장은 기업들의 핵심 수익 비즈니스 영역이라기 보다는 단순한 인프라로 간주하여 금융위기나 경기 둔화 등의 외부 요인에 의해 기업의 투자가 위축될 경우 수요 시장이 축소되는 경향이 있었습니다.

하지만, 최근 코로나 등의 영향으로 고객들의 언택트 성향이 강해지고, 비대면이 강화되고, 고객성공 비즈니스 관점에서는 컨택센터의 인프라가 아닌 ROI와 세일즈, 관리 효율화 측면에서의 투자는 지속적으로 이루어 질 수 있는 시장입니다. 또한 경기가 둔화되어 투자 심리가 위축될 경우에도 비대면 서비스 수준을 유지하기 위해서 인공지능과 자동화 등 다양한 생산성 향상과 비용 절감을 위한 서비스와 기술에 대한 요구가 늘어나기 때문에 고객성공 비즈니스 분야의 시장은 상대적으로 수요가 줄지 않고 늘어나는 경향이 있습니다.

특히, 기존의 구축형 SI 사업 영역은 투자 심리에 직접적으로 영향을 받지만, ETaaS형태의 관리형 서비스 모델은 기업의 투자심리가 위축될 경우 초기 투자비용을 최소화 할 수 있기 때문에 경기 둔화 상황에서도 시장에서 새로운 수요를 창출 할 수 있을 것으로 기대합니다.

(나) Digital Workplace(디지털 워크플레이스) 사업부문

디지털 기술을 기반으로 기업의 경쟁력을 위해 새로운 기술을 결합하고 기업 전략, 프로세스 등을 변화시키는 경영전략을 디지털 트랜스포메이션이라고 합니다.

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 이 시대의 가장 뜨거운 키워드 중 하나입니다.

그런데 이 디지털 트랜스포메이션을 성공하게 만드는 최후의 퍼즐은 ‘직원’입니다.

직원들의 업무 생산성과 비지니스 연속성을 확보하기 위해서는 언제 어디서나 직장 동료들과 원활히 소통 및 협업할 수 있는 디지털 업무 환경이 필요합니다.

그러기 위해서는 노트북이나 모바일 등을 통해 언제 어디서나 업무용 어플리케이션과 데이터에 접근이 가능해야하고 직원들과 자유로운 협업 및 의견 공유가 가능하도록 채팅, 음성, 화상, 문서공유를 통한 다양한 소통방식이 지원되어야 합니다.

이렇게 일하는 방식이 변화하면서 디지털 워크플레이스의 필요성이 높아짐에 따라 시장 규모 또한 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.

Digital Workplace 시장은 2018년 134억 달러에서 2023년까지 357억 달러로 연평균21.7 % 성장할 것으로 예상됩니다.

①Digital Work 부문 Digital Work 부문은 비지니스 연속성 및 직원들의 업무 생산성을 확보하기 위한 방향으로 발전하면서 재택·원격근무 등 언제 어디서나 원하는 앱과 데이터에 접근할 수 있는 업무환경과 내부 뿐만 아니라 외부 협력사와도 소통 및 협업을 할 수 있는 업무환경이 필요해지면서 디지털워크플레이스 솔루션에 대한 영역이 확대될 것으로 예상되며 인간과 인간의 협업 뿐 아니라 디지털과 인간이 협업하는 디지털워크포스를 통해 자동화·지능화된 업무 환경으로 진화하고 있습니다.

② Telepresence Video(영상회의솔루션)부문

최근 코로나19 사태가 산업계 전반에 영향을 미치면서 많은 기업들이 재택근무 또는 원격근무를 독려하고 있습니다. 영상회의 솔루션은 원격 협업을 통한 업무 생선성을 보장하기 위한 최상의 솔루션으로 전사 임직원 및 외부 협력사들과의 원한할 커뮤니케이션을 제공함으로써 비즈니스 연속성 확보를 지원합니다.

영상회의는 신속한 회의문화를 창출하고, 업무와 관련하여 장소와 시간, 장비에 상관없이 자유롭게 토론과 의사 결정이 이루어질 수 있도록 지원함으로써 회의를 진행할 때 소요되는 비용과 시간의 획기적인 절감은 물론, 통신의 양방향성으로 인해 앞으로 그 활용 범위가 기업은 물론, 교육 및 의료, 협업, 방재, 그리고 가정에 이르기까지 점차 확대될 것으로 보입니다.

(3) 경기변동의 특성 당사가 영위하는 산업부문의 경우 감가상각을 하는 기간 및 구축 하는 주기가 다른 솔루션에 비해 길어 기업에서는 해당 프로젝트를 연기하거나 취소하기가 상대적으로쉬우며 경제 상황과 기업의 투자심리, 산업별 교체 주기 도래 여부에 따라 시장 수요가 결정됩니다.

나. 신규사업 등의 내용 및 전망공시대상 기간 현재 새로이 추진하기로 구체화된 신규 사업은 없습니다.