브리지텍 사업보고서 (2024.12)
1. 사업의 개요

(1) 업계의 개황 당사는 소프트웨어 개발 전문회사로 AICC(인공지능컨택센터)와 음성봇, 화자인식, IPCC, 클라우드컨택센터(CSAP보안인증),보이는ARS, IP기반의 유무선(지능망서비스, 무선이동통신) 멀티미디어 서비스 관련 소프트웨어를 개발·공급하고, 당사가 보유한 제품을 활용하여 인프라를 구축한 후 기업고객에게 임대하고 사용하는 기간동안 비용을 지급받는 클라우드 환경의 소프트웨어 임대서비스 사업을 영위하고 있는 소프트웨어 전문업체로서 금융권, 통신사, 공공기관, 지방자치단체, 기업체 등을 대상으로 자체개발한 콜센터 솔루션을 공급하고 있습니다. 당사의 사업영역은 콜센터, 음성인식, 통신사업, 서비스사업으로 구분합니다. 콜센터 사업의 AICC (인공지능 컨택센터)는 음성을 글자로 바꾸는 음성인식 (STT), 반대로 글자를 소리로 합성하는 음성합성 (TTS), 글자 인식을 넘어 사람의 말을 이해하는 자연어 이해 (NLU) 등 AI 언어 처리 기술을 종합해 고객 응대 업무에 적용한 서비스입니다. 이러한 콜센터는 일반적으로 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 비롯한 다양한 채널에서 대량의 고객 문의 및 지원 요청을 처리합니다. AI콜센터는 챗봇과 가상 상담사를 활용해 계좌 잔고 조회나 약속 일정 잡기 등 간단한 고객 문의에 빠르고 효율적으로 대응합니다. 이러한 일상적인 작업을 자동화함으로써 콜센터 상담원은 고객과의 보다 복잡하고 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있으므로 만족도가 높아지고 판매가 증가할 수 있습니다 AICC는 기업이 고객과 상호작용하는 고객경험(CX)을 개선할 수 있습니다. 이는 인공지능의 발전으로 디지털 전환이 큰 트렌드로 자리 잡으며 고객 경험의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 상담원들의 업무 환경 개선과 효율성 증대에 중요한 역할을 합니다. 반복적이거나 간단한 문의 처리에 큰 도움을 주며, 상담원의 시간을 절약하고 복잡한 고객 문의에 집중할 수 있게 해줍니다. 또한 상담센터의 운영 비용을 효과적으로 감소시키며, 동시에 기업 브랜딩에 중요한 역할을 합니다. 이를 바탕으로 기업이 빠르게 변화하는 시장 요구와 고객의 다양한 요구에 효과적으로 대응할 수 있도록 해줍니다. 통신사업의 유무선통신 부가서비스, 지능망서비스, VoLTE 멀티미디어서비스 시스템 공급사업은 국내 기간통신사업자를 대상으로 인터넷프로토콜(IP) 네트워크 기반의 광대역통합망에서의 유무선이동통신(음성/영상통화), VoLTE 가입자들을 위한 통화연결음 서비스를 비롯한 다양한 멀티미디어 부가솔루션 제공에 필요한 미디어서버, 어플리케이션서버 플랫폼과 그 곳에 탑재되는 응용프로그램을 공급합니다.

서비스사업은 대용량 클라우드 콜센터 시스템을 구축하여 콜센터가 필요한 기업들을 대상으로 임대해주는 사업으로 사용하는 회선에 따라 금액을 부담하기 때문에 사용하는 기업에서는 초기 구축 부담이 없고 사용 규모에 따라 비용을 부담하는 합리적인 서비스입니다. 그리고 구축형으로 솔루션을 공급한 후 시스템의 정상 동작상태를 유지시켜주는 유상 서비스 매출도 포함하고 있습니다.

(2) 향후 전망 ◆ 콜센터 사업 콜센터가 도입되어 지금까지 기업에 없어서는 안될 가장 기본적인 고객접점이 되었습니다. 기 구축된 콜센터는 스마트폰을 활용하는 신규 서비스의 도입, 노후화된 장비의 교체, IP 통신환경에서 기능수용 등 지속적인 투자가 이루어지고 있으며, 최근 AICC로의 전환이 이루어지고 있습니다. 신규 콜센터 시장으로는 과거 은행, 공공기관 등 시장을 선도하는 업종외에도 병원, 일반기업에까지 콜센터 비지니스가 확대되고 있습니다. 특히 공공기관 부문에서는 대국민서비스를 강화하면서 전국 지자체 및 공공기관을 중심으로 콜센터 구축이 늘어나고 있습니다.

콜센터시장의 성장동력은 고객만족도를 높이기 위한 고객맞춤형 서비스 및 고객정보보안, 대기시간 최소화 등 고객 중심적 사고로 서비스를 제공하는것과 콜센터의 신규구축과 업그레이드입니다. 또한 서비스의 안정성을 추구하기 위해 콜센터의 이원화, 업무프로세스와 기업망 통신환경의 개선에 따른 인프라 도입 등이 있습니다. 그리고 스마트폰으로 인해 각광을 받고 있는 음성인식 기능이 콜센터에서도 빠르고 편리한 서비스 이용방법으로 활용되면서 금융권 콜센터에서 부터 적용이 되고 있습니다. 과거에는 한정된 인식율 때문에 사업활성화에 한계점에 부딪혔지만 이제는 일상대화와 같은 자연어 인식이 가능하여 활용도와 적용분야가 매우 넓어졌습니다. 이 모든 인공지능기술들과 더불어 생성형AI, 학습형AI를 접목한 AICC의 필요성이 부각되고 있습니다. ◆ IP기반 유무선통화 멀티미디어 서비스 솔루션 공급 사업 우리나라는 초고속정보통신망 구축 사업을 통하여 이미 세계 최고 수준의 인터넷망 인프라를 구축하였습니다. 이후 통신, 방송, 인터넷이 통합되는 차세대 정보인프라 구축을 본격적으로 추진하였고, 다양한 서비스의 제공을 위해서 핵심기술 개발 및 적용을 통한 서비스 및 제어 플랫폼, 전달망과 가입자망 등의 고도화를 지속적으로 추진 중에 있습니다.

(1) 영업개황 및 사업부문의 구분(가) 영업개황

콜센터 제품개발, 판매, 서비스사업은 당사의 자체 기술로 개발한 콜센터 제반 솔루션으로 금융권, 통신,공공기관, 기업고객들을 대상으로 콜센터를 구축하고 있습니다. 콜센터 구축관련 사업은 은행권의 경우 독보적인 시장 점유을 차지하고 있으며 제2금융권(카드, 보험, 증권 등)과 공공기관 진입이 활발히 이루어지고 있습니다. 최근 기업의 콜센터는 AICC로 빠르게 전환하고 있습니다. 음성인식 사업은 시장에서 음성인식 솔루션 전문업체로써 시장 주도권을 확보하기 위해 노력하고 있습니다. 인터넷 전문은행 출범과 더불어 금융기관들의 온라인 본인인증 서비스가 새로운 요구로 부각되면서 회사가 보유한 화자인증 기술을 활용하여 핀테크 비즈니스에 큰 기여를 할것으로 예상하며 나아가 사용자 서비스 이용 및 상담내역을 학습시켜 상담원 코칭, 인공지능 무인 상담 서비스를 제공할 수 있는 솔루션 공급을 준비하였습니다. 통신사를 대상으로 공급하는 유무선 멀티미디어 서비스 플랫폼은 사용자의 요구에 따라 고화질의 멀티미디어 서비스를 제공하고 서로 다른 통신망간의 호환성을 필요로 하는데 그에 부합한 제품들을 개발, 공급하고 있습니다. 클라우드 기반의 소프트웨어 임대사업의 종류로는 기업용 클라우드 콜센터 서비스, 개인사업자용 콜센터 등을 영위하고 있습니다.

(나) 공시대상 사업부문의 구분

당사의 사업부문은 콜센터 솔루션 및 통신관련 솔루션부문으로 한국산업표준산업분류표의 소분류에 의하여 응용소프트웨어 개발 및 공급업(업종코드:J58222)으로 구분됩니다.

(2) 시장점유율

콜센터는 여러 기능의 각기 시스템들의 연동, 개발업무 등이 투입되는 복합적인 프로젝트이기 때문에 제품별로 전체시장 점유율 산정은 어렵습니다.

(3) 시장의 특성

1) 콜센터 사업 콜센터 관련 업계는 크게 두 가지 유형 즉, 자체 솔루션을 가지고 있는 기업과 외산 솔루션을 취급하는 기업으로 나눌 수 있습니다. 당사는 콜센터 관련 모든 제품을 자체기술에 의해 연구개발하여 확보하였습니다. 동사가 경쟁사와 비교하였을때 가지는 차별화는 다음과 같습니다. 첫번째, 콜센터 구축 시 하드웨어 플랫폼(서버, 네트워크 장비), 운영체제, 데이터베이스관리시스템을 제외한 미들웨어, 통신 및 미디어처리 기능을 갖는 모듈, 기능별 어플리케이션 등 제반 솔루션을 모두 자체기술로 개발하였습니다. 두번째, 따라서 콜센터를 구성하는 방식의 유연성을 가집니다. 예를 들면, 고객사마다 요구사항과 비즈니스가 다르기 때문에 고객의 환경에 최적화된 모델을 풍부한 경험으로 적용합니다. 세번째, 합리적인 구축비용입니다. 자사 솔루션은 글로벌 벤더와 비교 시 뚜렷한 가격 경쟁력을 가지고 있습니다. 네번째, 구축된 솔루션은 전문인력으로 구성된 국내 조직을 통해 철저한 최상의 유지보수 서비스를 제공하는 것입니다. 2) IP기반 유무선 멀티미디어 서비스 솔루션 공급 사업 당사는 기간통신사의 솔루션 공급업로 IP 환경과 이동통신 환경에서 고품질 멀티미디어 서비스를 구현, 공급하기 위해 필요한 시스템인 어플리케이션 서버, 미디어 서버 솔루션을 제공하고, 장비 공급뿐만이 아니라 기간통신 사업자가 제공하는 부가서비스들을 구현하기 위해 지속적인 개발용역의 공급, 시스템의 업그레이드가 진행되고 있습니다.

(4) 신규사업 등의 내용 및 전망

- AICC(인공지능컨택센터) 콜센터를 이용하는 고객들이 ARS안내를 기다릴 필요없이 음성봇과 챗봇을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변받을 수 있을 뿐만 아니라 꼭 필요한 안내사항들도 신속하게 받을 수 있는 시스템입니다. 이는 콜센터에서 기업이 갖는 거래정보, 상품정보 등 학습된 인공지능 엔진을 이용하여 빠르고 편리한 서비스를 제공해 줄수 있는 플랫폼을 당사의 검증된 컨택센터 토털솔루션으로 구현하고 있습니다. - 클라우드 콜센터 서비스사업 컨택센터를 직접 구축하지 않고 임대하여 사용하는 방식은 오래전부터 존재해 왔지만 최근 클라우드 기술이 발전되고 보편화되면서 소프트웨어 업계에도 많은 영향을 미치고 있습니다. 물리적인 제약에서 탈피한 'IaaS'환경에서 'SaaS'로 진화하는 트렌드에 따라 국내 컨택센터 솔루션 기업들도 비싼 구축비용을 들이지 않고도 컨텍센터와 AICC 서비스가 가능한 ‘클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS·Contact Center as a Service) 서비스 제공을 위해 힘을 기울이고 있습니다.

지금까지 컨택센터는 기획, 설계, 수행, 운영, 재구축의 사이클로 투자가 이뤄졌는데 클라우드 상에 컨택센터를 구성하면 사용한 만큼 비용을 내고 필요할 때 유연하게 확장할 수 있습니다. 시스템과 네크워크 등 하드웨어 자원들은 클라우드 사업자가 관리하는 만큼 기업 담당자는 서비스만 관리할 수 있어 운영부담도 줄어들게 됩니다.

이에 당사는 2021년 순수 자체 기술력으로 개발된 IPRON Cloud를 서비스 런칭하여 서비스를 제공하고 있으며, 외산 클라우드 서비스와는 다르게 기업여건에 최적화된 컨설팅, 마이그레이션 전략을 제공하고 서비스 이용 시 안정적인 컨택센터 운영을 보장받으면서 궁극적으로 도입비용 절감효과를 드리고 있습니다.

획일화된 저가 서비스 모델과는 달리 프리미엄 구축형 사업과 동일한 기능, 성능을 제공하는 차별화된 고객맞춤형 서비스를 제공중입니다.

2022년 12월 KT와 사업 협정을 통해 콜 인프라, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션까지 '올인원'으로 제공하는 클라우드 기반 AI컨택센터(CCaaS)인 '에이센 클라우드(A'cen Cloud)'를 출시했습니다. 기존에도 보이스봇, 챗봇 등을 클라우드 기반 구독형 서비스로 제공하고 있었지만 에이센 클라우드는 이를 SaaS 기반으로 표준화하고 다양한 유형의 AI솔루션까지 고객이 원하는 대로 신청해 이용할 수 있도록 서비스하고 있습니다.

에이센 클라우드(A'cen Cloud)서비스는 별도로 서버나 장비를 구축할 필요가 없어 AICC를 만드는 데 필요한 시간을 크게 단축합니다. 구축형 AICC를 만드는 데에는 수개월에서 1년이 걸렸으나, 에이센 클라우드를 활용하면 빠르면 수 일만에 만들 수 있습니다. 생산성 향상과 TCO절감 효과가 검증된 실시간대화록, 상담어시스턴트, 보이스봇, 챗봇을 상담어플리케이션과 유기적으로 결합하여 All-In-One 컨택센터 서비스를 제공하고 있습니다.

정부는 2026년까지 행정, 공공기관이 개별적으로 운영중인 정보시스템을 민간클라우드로 전환하겠다는 목표를 밝힌 가운데(행정·공공기관 정보시스템 클라우드 전환 (2022-13)) 공공 클라우드 보안인증(CSAP, Cloud Security Assurance Program) 획득이 사실상 공공기관 콜센터 시장 참여를 위한 필수 요소로 자리 잡으며 관심을 더하고 있습니다. 이에 당사에서는 2023년 2월 16일 IPRON 공공클라우드(SaaS 간편등급)를 한국인터넷진흥원을 통하여 CSAP인증을 취득하였습니다.

따라서 공공클라우드 서비스를 이용하려는 행정기관,공공기관, 지자체를 대상으로 국가 보안 인증 받은 서비스 제공이 가능해짐에 따라 2023년 하반기부터 본격적으로 가입자를 유치하고 있습니다. 더불어 전자정부법, 클라우드컴퓨팅법, 국가계약법 등을 근거로하여 공공부분 기존 구축형 고객을 클라우드로 전환할 뿐만아니라 신규 고객을 유치하는데 많은 도움이 될 것으로 예상합니다.

(5) 조직도