브리지텍 분기보고서 (2019.09)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요

가. 업계의 현황

(1) 업계의 개황당사는 소프트웨어 개발 전문회사 로 AI(인공지능) 콜센터와 음성인식/화자인증, IP기반의 유무선(인터넷전화, 지능망, VoLTE 이동전화) 멀티미디어 서비스 관련 소프트웨어를 개발·공급하고, 당사가 보유한 제품을 활용하여 인프라를 구축한 후 기업고객에게 임대하고 사용하는 기간동안 비용을 지급받는 클라우드 환경의 소프트웨어 임대서비스 사업을 영위하고 있는 소프트웨어 전문업체입니다. 당사의 사업영역은 콜센터, 음성인식, 통신사업, 서비스사업부문으로 구분합니다.

콜센터 사업은 금융, 통신, 공공기관, 기업고객 등을 대상으로 자체기술로 개발한 제품들로 고객이 요구하는 콜센터 인프라를 구축하고 유지해주는 사업입니다. 콜센터를 구성하는 제품은 약 20여 종으로 국내에서 유일하게 모든 솔루션으로 자체기술로확보하고 있습니다. 국내 콜센터 시장은 당사와 같은 국산 솔루션과 외산 솔루션을 취급하는 리셀러들과 경쟁구도이며 풀패키지, 가격경쟁력과 고객요구사항을 적극적으로 수렴할 수 있는 기술지원 시스템이 타사대비 우월합니다.

음성인식 사업은 스마트 디바이스 출시 이후 터치리스 인터페이스(Touchless Interface)로 음성인식이 많은 관심을 받고 있습니다. 음성인식 기술은 전 산업분야에 걸쳐 적용이 되겠지만 당사는 콜센터 솔루션인 음성인식 기반 대화형 자동응답시스템(ARS / IVR), 사용자의 발성한 말을 이해하고 가장 적절한 답을 제공하는 인공 지능 서비스, 녹취된 파일이나 통화내용, 실시간 발성내용을 텍스트로 전환하는 딕테이션 기술과 텍스트의 분석기술, 목소리로 본인을 확인하는 화자인증 등을 제공합니다. 사용자의 편의성 제공과 기업의 생산성 향상을 위해 솔루션들을 개발하였으며 해당사업은 기술집약적이고 고부가가치 사업으로서 향후 신규 사업부문에 중요한 역할을 할 것으로 예상합니다. 최근 전화(음성인식)나 메신저(챗봇)를 이용하여 콜센터로 접속하여 원하는 서비스를 이용할 수 있는 AI(인공지능) 콜센터에 대한 관심이 많아졌습니다. 단, 인공지능 콜센터는 학습된 AI 엔진의 성능에 따라 서비스가 좌우되는데 산업 도메인별로 축적된 데이터베이스와 이용자들의 이용패턴을 분석하여 지속적으로 학습시키고 모니터링 과정이 있다면 사용자는 아주 편리한 서비스를 이용할 수 있을 것으로 예상됩니다. 인터넷전화 부가서비스, 지능망서비스, VoLTE 멀티미디어서비스 시스템 공급사업은 국내 기간통신사업자를 대상으로 인터넷프로토콜(IP) 네트워크 기반의 광대역통합망에서의 인터넷전화 (음성/영상통화), VoLTE 가입자들을 위한 통화연결음 서비스를 비롯한 다양한 멀티미디어 부가솔루션 제공에 필요한 미디어서버, 어플리케이션서버 플랫폼과 그 곳에 탑재되는 응용프로그램을 공급합니다.

서비스 사업부문은 통신사업자와 비즈니스 파트너쉽을 체결하고 대용량 클라우드 콜센터 시스템을 공동 구축하여 콜센터가 필요한 기업들을 대상으로 임대해주는 사업으로 사용하는 회선에 따라 금액을 부담하기 때문에 사용하는 기업에서는 초기 구축 부담이 없고 사용 규모에 따라 비용을 부담하는 합리적인 서비스입니다. 그리고 구축형으로 솔루션을 공급한 후 시스템의 정상 동작상태를 유지시켜주는 유상 서비스 매출도 포함하고 있습니다.

◆ 콜센터 사업콜센터는 금융업(은행, 카드, 보험, 증권 등), 서비스업(병원, 기업, 유통 등), 대민지원 고객서비스를 위한 공공기관 또는 지자체, 기업(서비스업, 제조업, 판매업 등) 등에서 해당고객을 대상으로 전화, 팩스, 이메일, 스마트 디바이스를 활용한 가상공간에서의 비대면 고객접점채널로써 e-비즈니스가 이뤄지는 곳입니다. 최근에는 스마트폰 가입자의 활성화와 더불어 스마트폰 어플리케이션의 사용자가 두드러지게 늘고 있습니다. 4천만명이 넘는 스마트폰 사용자들을 대상으로 음성과 영상컨텐츠가 동시에 제공되는 비주얼한 서비스를 제공하고 나아가 음성인식 기능을 활용한 편리하고 빠른 서비스를 제공하는 고도화된 콜센터 사업에 노력하고 있습니다.콜센터는 고객관계관리(CRM)에서 중요한 고객과의 실시간 접점으로써 다양한 방법으로 정보제공 및 비지니스를 수행합니다. 특히, 전화, 팩스, 이메일, 문자서비스 및 인터넷 등 다양한 통신 매체(미디어)를 통하여 고객과 접촉 및 상담을 가능하게 하는 통합 시스템을 구축하는 사업 분야입니다. 신규 콜센터는 IP환경에서 운용되는 IPCC(IP컨택센터)로 구축되고 있으며, 구성하는 솔루션은 IP-PBX(IP Based Private Branch eXchange, 교환기), CTI(Computer-Telephony Integration) 미들웨어, IP-IVR(IP-Interactive Voice Response, 자동응답시스템), 스마트폰 서비스(음성/화면), IP 통화녹취(Voice Video Logging, 녹취장비), PDS(Predictive Dialing System, 지능형 자동전화발신시스템), WFM(Work-Force Management, 콜센터 운영전략 수립), ERMS(E-Mail Response Management System, 이메일 처리시스템), 통합OAM(Operating/Administrating/Management, 통합시스템 관리), ASR(Automatic Speech Recognition, 음성인식), 화자인증, TTS(Text To Speech, 문자발성), 기업용 스마트폰 어플리케이션 등이 있습니다.콜센터 구축이란 단순히 하나의 단위 솔루션으로 공급하는 것보다 고객의 요구사항 및 서비스의 형태에 따라 고객의 업무를 분석한 뒤 기능별 필요한 솔루션을 선정한 후 공급되는 솔루션간 연동이 수반되어야하고 고객이 보유하고 있는 정보들과 연계되어야 합니다. 이러한 시스템 통합과정과 더불어 기업의 고유 비즈니스를 반영하여 콜센터를 구축합니다. 고객의 업무, 추가적인 고객의 요구사항 분석과 반영을 위한 컨설팅, 시스템에 응용할 수 있는 능력을 갖추고 분석된 정보에 따라 시스템을 설계·개발해야 하며, 신기술까지도 선도적이면서 안정적으로 구현할 수 있는 역량과 풍부하게 축적된 경험을 요구합니다. [클라우드 콜센터 서비스 사업의 전개]콜센터가 고객의 요구를 듣고 이행하는 고객만족 서비스 구현의 기본 인프라로 자리잡고 있지만 모든 기업들이 비용적, 기술적인 부담을 무시하고 콜센터를 구축할 수 있는 것은 아닙니다. 초기 구축 비용이 부담될 뿐더러 콜센터 운용 경험이 없는 경우에는 그 만큼 위험 부담도 크기 때문입니다. 자체 구축보다는 필요한 기능을 필요한 기간 동안 빌려쓰는 클라우드형 서비스가 유리한 고객이 많습니다. 클라우드 콜센터 서비스 사업의 성장속도는 완만하지만 안정적이며 꾸준한 성장곡선의 형태를 보이며 서비스를 이용한 후에는 기업의 비지니스가 중단되지 않는 한 이탈고객이 적다는 것이 특징입니다.[고객의 요구사항 및 환경에 따른 맞춤형 솔루션으로 제안]고객은 자체적으로 콜센터를 구축 및 운영할 수 있는 고객, 초기 투자비용의 부담없이 필요한 규모의 콜센터 도입하는 고객, 필수 기능만 도입하여 비용절감을 추구하는 고객 등으로 나누어 집니다. 따라서 당사는 구축형 고객과 임대형 고객을 구분하여 전략적으로 접근하고 있습니다.◆ 음성인식 사업음성인식 사업은 당사에서 가장 최근에 신규 사업분야로 추진하였고 많은 관심을 받고 있는 사업분야입니다. 음성인식 관련 솔루션으로는 음성인식 기반의 자동응답시스템, 사람의 음성을 텍스트로 전환해주는 딕테이션 기술등을 적용한 음성분석, 목소리로 신원을 확인하는 생체인증 등의 솔루션을 개발하여 공급하고 있습니다.음성분석은 단순히 텍스트 변환으로 끝나는 것이 아니라 어느 시점의 핵심 키워드를 추출하고 데이터 마이닝 기술과 접목하여 상담내용에 대한 내용분석을 통해 고객의 트렌드까지 분석합니다.화자인증은 뉘앙스의 기술을 이용하여 금융, 공공, 기업들을 대상으로 시스템에 접근을 제어하는 보안기술로 거래시 본인인증을 위해 솔루션을 개발완료하였습니다. 국내 생체인증 중 지문, 홍채, 안면 등 다양한 방법들이 있지만 음성으로 인증하는 기술을 가진 기업으로는 독보적이며 향후 인터넷전문은행을 비롯한 금융기관에서 온라인으로 본인을 인증하는 방법으로 간편하고 보안성이 우수한 기술로 개발하였습니다.◆ IP기반 유무선 멀티미디어서비스 솔루션 공급사업기간통신사업자의 네트워크는 통신, 방송, 인터넷이 융합된 품질 보장형 광대역 멀티미디어 서비스를 언제 어디서나 끊김없이 안전하게 이용할 수 있는 차세대 통합 네트워크입니다.국내의 우수한 네트워크 환경으로 인해 IP 기반의 멀티미디어 통신이 가능하게 됨에 따라 개인, 기업 모두 다양한 멀티미디어 서비스를 이용하고 있습니다.당사는 이런 IP 통합망에서 인터넷전화 및 4G LTE 사용자들을 위해 음성 및 영상통화의 멀티미디어 서비스와 증권정보, 날씨, 교통 등의 실시간 정보제공, 전화번호안내서비스 등 사용자가 원하는 정보를 제공할 수 있는 시스템과 소프트웨어를 공급하고 있습니다. 또한 지능망에서 라우팅서비스 (예:116과 같은 특수번호, 콜센터 대표전화번호 연결) 를 위한 시스템을 공급하고 있습니다.이동통신사들이 새로이 부각되는 VoLTE 서비스를 제공할 경우 고품질의 음성과 영상 서비스 시스템들이 새롭게 요구되고 있습니다.

LTE 가입자 >

2018년 12월 기준 LTE가입자 수는 5,513만명 으로 전체 이동통신 가입자 중 약 83%가 LTE를 사용 중 입니다. 전체 휴대폰 사용자 중 LTE 가입자 수의 비율은 더욱 늘어날 것으로 전망됩니다. 특히 이동통신3사가 경쟁적으로 차세대 LTE인 LTE-A, 광대역 LTE를 선보여 가입자 수 증가 속도가 더욱 가속화 할 것이라고 예상하며, LTE 가입자가 늘어남에 따라서 가입자들이 이용하는 부가서비스 이용량이 늘어나 장비의 수요가 예상됩니다.통신사들은 망유지 및 구축비용의 중복투자를 줄이기 위해 가입자의 상당수가 사용하는 4G LTE 통신환경을 기본 인프라로 설정하여 4G 가입자를 위한 서비스장비의 수요가 늘었으며 최근 5G 환경의 변화로 인하여 이러한 통신사 투자가 증가할 것으로 예상됩니다.

(2) 향후 전망◆ 콜센터 사업국내 콜센터 산업은 1980년대 상담원 수 100석 내외 중소형 콜센터로 시작하여 1990년대 대부분의 기업들이 통합 콜센터 구축을 위해 많은 비용을 투자하면서 전국에 분산되어 있는 시스템과 인력을 하나의 콜센터로 집중시키는 통합작업을 통해 1,000석 이상 대규모 콜센터가 생겨나면서 꾸준히 발전하고 있습니다. 콜센터가 도입되어 지금까지 기업에 없어서는 안될 가장 기본적인 고객접점이 되었습니다. 기 구축된 콜센터는 스마트폰을 활용하는 신규 서비스의 도입, 노후화된 장비의 교체, IP 통신환경에서 기능수용 등 지속적인 투자가 이루어지고 있으며, 신규 콜센터 시장으로는 과거 은행, 공공기관 등 시장을 선도하는 업종외에도 병원, 일반기업에까지 콜센터 비지니스가 확대되고 있습니다.특히 공공기관 부문에서는 대국민서비스를 강화하면서 전국 지자체 및 공공기관을 중심으로 콜센터 구축이 늘어나고 있으며 기존의 아날로그 통신환경을 IP 기반의 콜센터로 전환하는 움직임도 본격화되었습니다.

콜센터시장의 성장동력은 고객만족도를 높이기 위한 고객맞춤형 서비스 및 고객정보보안, 대기시간 최소화 등 고객 중심적 사고로 서비스를 제공하는것과 IP 콜센터의 신규구축과 업그레이드입니다. 또한 서비스의 안정성을 추구하기 위해 콜센터의 이원화, 업무프로세스와 기업망 통신환경의 개선에 따른 인프라 도입 등이 있습니다.그리고 스마트폰으로 인해 각광을 받고 있는 음성인식 기능이 콜센터에서도 빠르고 편리한 서비스 이용방법으로 활용되면서 금융권 콜센터에서 부터 적용이 되고 있습니다. 과거에는 한정된 인식율 때문에 사업활성화에 한계점에 부딪혔지만 이제는 일상대화와 같은 자연어 인식이 가능하여 활용도와 적용분야가 매우 넓어졌습니다.◆ 음성인식 사업터치리스 인터페이스 중 하나인 음성인식은 구글, MS 등 글로벌 기업들의 기본 운영체제와 어플리케이션에 적용을 하고 있습니다.화자인증은 생체인증기술의 한 부분으로써 비대면 채널거래 활성화로 인터넷 전문은행이나 온라인 본인인증을 위한 방법으로 유용하게 사용될 솔루션입니다. ◆ IP기반 유무선통화 멀티미디어 서비스 솔루션 공급 사업우리나라는 초고속정보통신망 구축 사업을 통하여 이미 세계 최고 수준의 인터넷망 인프라를 구축하였습니다. 이후 통신, 방송, 인터넷이 통합되는 차세대 정보인프라 구축을 본격적으로 추진하였고, 다양한 서비스의 제공을 위해서 핵심기술 개발 및 적용을 통한 서비스 및 제어 플랫폼, 전달망과 가입자망 등의 고도화를 추진 중에 있습니다. 이미 TPS(Triple Play Service) - 전화, 방송, 인터넷 결합상품-에 관한 상품들이 많이 출시되고 있습니다. 이처럼 IP 기반의 인터넷전화, LTE 가입자가 급격하게 증가함에 따라 당사는 가시적인 공급실적을 달성하고 있으며 본 성장기에는 보다 규모있는 사업영역으로 자리잡을 것입니다.

나. 회사의 현황(1) 영업개황 및 사업부문의 구분

(가) 영업개황콜센터 제품개발, 판매, 서비스사업은 당사의 자체 기술로 개발한 콜센터 제반 솔루션으로 금융권, 통신,공공기관, 기업고객들을 대상으로 콜센터를 구축하고 있습니다. 콜센터 구축관련 사업은 은행권의 경우 독보적인 시장 점유을 차지하고 있으며 2금융권(카드, 보험, 증권 등)과 공공기관 진입이 활발히 이루어지고 있습니다. 기업의 콜센터는 최근 비대면 거래 활성화로 규모가 크게 성장하고 있습니다. 음성인식 사업은 시장에서 음성인식 솔루션 전문업체로써 시장 주도권을 확보하기 위해 노력하고 있습니다. 목소리를 텍스트로 전환하는 솔루션은 2016년 최초 공급이 시작되었고 그 외 다수 기업에서 현재 프로젝트가 진행되고 있습니다. 인터넷 전문은행 출범과 더불어 금융기관들의 온라인 본인인증 서비스가 새로운 요구로 부각되면서 회사가 보유한 화자인증 기술을 활용하여 핀테크 비즈니스에 큰 기여를 할것으로 예상하며 나아가 사용자 서비스 이용 및 상담내역을 학습시켜 상담원 코칭, 인공지능 무인 상담 서비스를 제공할 수 있는 솔루션 공급을 준비하였습니다. 통신사를 대상으로 공급하는 유무선 멀티미디어 서비스 플랫폼은 사용자의 요구에 따라 고화질의 멀티미디어 서비스를 제공하고 서로 다른 통신망간의 호환성을 필요로 하는데 그에 부합한 제품들을 개발, 공급하고 있습니다. 클라우드 기반의 소프트웨어 임대사업의 종류로는 기업용 클라우드 콜센터 서비스, 개인사업자용 콜센터 등을 영위하고 있습니다. (나) 공시대상 사업부문의 구분

당사의 사업부문은 콜센터 솔루션 및 통신관련 솔루션부문으로 한국산업표준산업분류표의 소분류에 의하여 응용소프트웨어 개발 및 공급업(업종코드:J58222)으로 구분됩니다.

(2) 시장점유율

콜센터는 여러 기능의 각기 시스템들의 연동, 개발업무 등이 투입되는 복합적인 프로젝트이기 때문에 제품별로 전체시장 점유율 산정은 어렵습니다. 고객사 점유율로 해석한다면 1금융권(은행)은 약 70% 이상을 차지하고 있으며, 카드, 보험, 증권 등 2금융권을 비롯한 국내 최대규모의 공공기관을 비롯한 다수 기관, 기업 콜센터로의 진입이 활발하게 이뤄지고 있는 상황입니다. 통신사업부문도 공급실적 및 점유율을 조사기관이 없으므로 객관적이고 합리적인 자료 제시가 어렵습니다. 당사는 기간통신 사업자에 주로 시스템을 공급하고있습니다.음성인식사업부문에서 목소리를 텍스트로 전환하는 기술의 경우 국내 최고의 인식율을 제공하며, 화자인증은 전 세계적으로 가장 뛰어난 기술과 레퍼런스를 보유한 뉘앙스와 협력하여 안정적인 서비스를 준비하고 있습니다.소프트웨어 임대사업부문에서 콜센터 임대서비스는 국내에서 가장 먼저 사업을 시작하였고 점유율에서도 선두를 차지하고 있습니다.

(3) 시장의 특성

1) 콜센터 사업콜센터 관련 업계는 크게 두 가지 유형 즉, 자체 솔루션을 가지고 있는 기업과 외산 솔루션을 취급하는 기업으로 나눌 수 있습니다. 당사는 콜센터 관련 모든 제품을 자체기술에 의해 연구개발하여 확보하였습니다. 동사가 경쟁사와 비교하였을때 가지는 차별화는 다음과 같습니다.첫번째, 콜센터 구축 시 하드웨어 플랫폼(서버, 네트워크 장비), 운영체제, 데이터베이스관리시스템을 제외한 미들웨어, 통신 및 미디어처리 기능을 갖는 모듈, 기능별 어플리케이션 등 제반 솔루션을 모두 자체기술로 개발하였습니다.두번째, 따라서 콜센터를 구성하는 방식의 유연성을 가집니다. 예를 들면, 고객사마다 요구사항과 비즈니스가 다르기 때문에 고객의 환경에 최적화된 모델을 풍부한 경험으로 적용합니다.세번째, 합리적인 구축비용입니다. 자사 솔루션은 글로벌 벤더와 비교 시 뚜렷한 가격 경쟁력을 가지고 있습니다.네번째, 구축된 솔루션은 전문인력으로 구성된 국내 조직을 통해 철저한 최상의 유지보수 서비스를 제공하는 것입니다.2) IP기반 유무선 멀티미디어 서비스 솔루션 공급 사업당사는 기간통신사의 솔루션 공급업로 IP 환경과 이동통신 환경에서 고품질 멀티미디어 서비스를 구현, 공급하기 위해 필요한 시스템인 어플리케이션 서버, 미디어 서버 솔루션을 제공하고, 장비 공급뿐만이 아니라 기간통신 사업자가 제공하는 부가서비스들을 구현하기 위해 지속적인 개발용역의 공급, 시스템의 업그레이드가 진행되고 있습니다.

(4) 신규사업 등의 내용 및 전망

- AI(인공지능) 콜센터통신사를 주축으로 빅데이터 기반 인공지능 서비스는 인공지능 스피커를 통해 음악, 교통, 날씨 정보 등을 물으면 말뜻을 이해하고 적절한 답변을 제공합니다. 콜센터에서도 기업이 갖는 거래정보, 상품정보 등 시작으로 학습된 인공지능 엔진을 이용하여 빠르고 편리한 서비스를 제공해 줄 수 있는 플랫폼 준비에 만전을 기하고 있습니다.- 음성인식/화자인증 사업과 스마트폰 활용자연어 음성인식 기능을 활용하여 정형화된 서비스가 아닌 사용자중심의 대화형 서비스 제공이 가능하게 되었습니다. 음성인식 기능은 당사 제품의 차별성과 부가가치를 한층 높일 수 있을 것입니다.해외에서는 이미 상용화에 성공한 화자인증은 국내에서도 일부 도입되어 사용중이나 아직은 시장형성을 위한 초기 준비시기입니다. 모바일페이나 인터넷전문은행 등 신 금융산업에 공인인증서와는별도로 본인을 인증하기 위해 각 산업군에서 관심을 보이고 있습니다.스마트폰을 이용하는 사용자에게는 음성과 데이터가 동시에 제공되는 멀티미디어 서비스 플랫폼인 "아이웹 솔루션" 을 1금융권에 최초로 상용화 하였고 국내 최대 이동통신사업자에도 공급하였습니다. 초기 시장형성이 지나 본격적인 도입단계가 이뤄지고 있습니다.- 콜센터 구축사업콜센터 인프라 재정비와 더불어 비대면 채널의 확대에 따라 콜센터의 역할이 강조되고 있습니다. 통신망이 IP화 되어감에 따라 새로운 솔루션이 큰 관심을 끌고 있으며, 인터넷 환경 인프라가 잘 갖추어진 국내에서 IP 솔루션 채택과 성장이 두드러질 것으로 예상됩니다. IP기반 콜센터 도입은 기존 콜센터 어플리케이션들의 교체나 업그레이드를 유도할 것입니다. 스마트폰 앱으로 사용패턴이 탈바꿈하여 보고 듣는 서비스 즉, 빠르고 정확한 서비스에 재미를 더하게 것입니다.콜센터 사업은 제1금융권(은행)에서 이미 70% 이상의 높은 점유율을 차지하고 있으며 사업 영역 확대의일환으로 회사는 2금융권(카드, 보험, 증권 등)과 공공기관 진입을 공격적으로 추진하고 있습니다. - 클라우드 콜센터 서비스사업임대형 콜센터 시장은 2003년 부터 시작하여 매년 성장하는 시장이며, 특히 공공기관이나 지방자치단체를 중심으로 콜센터 도입이 혁신사례로써 선정되는등 우수한 평가를 받음에 따라 지속적으로 확산될 것이고, 병원이나 일반기업, 심지어는 금융분야에 이르기까지 클라우드 콜센터 서비스는 언제든지 편리하게 원하는 규모와 기간만큼 임대하여 사용할 수 있을 뿐 아니라 안정적인 서비스라는 인식이 확산되어짐에 따라 시장에서 굳건히 자리잡고 있습니다.특히 2018년에 기존의 콜매니저 서비스에 녹취, IVR, 고객관리, STT(Spech to Text), 상담통계등 대규모 콜센터에서 제공하는 고급기능을 포함하여 중소기업에서 저 비용으로 보다 쉽고 편리하게 이용할수 있는 상품인 "클라우드 콜센터 비즈"를 KT와 사업협정을 통해 출시하였으며 2018년 10월 NHN엔터테인먼트와 클라우드 기반의 고객상담 서비스 개발 및 운영을 위한 기술협약 후 11월 1일 토스트 모바일 컨택 서비스를 출시하였습니다. 2019년은 보이는ARS 도입이 활발하게 이루어짐에 따라 은행권을 비롯한 대규모 콜센터에 점차적으로 구축할 것으로 예상합니다. - 전화통화관리 서비스사업'콜매니저 서비스' 는 아날로그 뿐만 아니라 인터넷 전화환경 가입자를 수용하고 있습니다. 콜센터에서 제공하는 부가기능들을 활용하여 단순 통화녹취가 아닌 고객관리가 가능한 프리미엄서비스를 제공하고 있습니다. 단순한 저가형 녹취장비를 넘어서 개인형 콜센터 수준의 기능을 가진 상품제공 전략을 통해 고객을 확보하고 있습니다. 통신요금을 절감하고자 하는 인터넷전화 이용자 수의 증가에 따라 콜매니저또한 신규 수요의 증가가 예측되고 있습니다. (5) 조직도

2. 주요 제품 및 원재료 가. 주요 제품 등의 설명

분류	제품명	용도

IPCC	IPRON	IPRON(아이프론)은 Voice, Video, Chat, e-mail, FAQ등의 채널을 유기적으로 결합한 옴니채널 서비스 플랫폼으로서 모든 고객접점 채널에서 고객에게 일관된 상담서비스를 제공하며 자유로운 채널이동과 맞춤형 고객경험을 통해 Profit 센터를 구현합니다.

인공지능컨택센터	Athena	ATHENA(아테나)는 인공지능 컨택센터 플랫폼으로 다가올 4차 산업혁명 시대에 인공지능(AI)상담사, 인공지능(AI) 상담도우미, 인공지능(AI)개인비서 등의 혁신적인 서비스를 통해 고객에게 다양한 비즈니스 기회를 제공합니다.

IP-IVR	ForCus	ForCus(포커스)는 CRM정보를 활용하여 최적의 고객맞춤형 시나리오를 제공하는 지능형 대용량 IVR 통합 솔루션입니다. 고객의 다양한 요구를 만족시키며 개인별 시나리오, 고객등급에 따른 차별화된 시나리오, 운영자의 편의성을 고려한 서비스 생성 환경을 실시간으로 적용 및 고객 성향에 따른 상품 제안 서비스 등을 제공합니다.

컨택센터모니터링	BT_RSM	RSM(알에스엠)은 컨택센터의 업무용 시스템의 증가에 따른 시스템 통합관제를 위한 컨택센터 전용 솔루션입니다. 전문업체의 축적된 경험을 통해 시스템들의 정보를 실시간으로 전체 상황을 모니터링 하면서 장애발생 전 공고시점을 알려 즉각적인 업무 정상화 기능을 제공합니다.

지능망신호처리	BT_SS7	BT-SS7(에스에스세븐)은 지능망과 IVR간의 신호를 처리하는 대용량 시그널링 게이트웨이로 높은 안정성과 시스템 및 링크의 이중화를 구현하여 장애 발생시에도 유연하게 대처할 수 있도록 구현한 지능형 솔루션입니다.

음성분석	Catch All	CatchAll(캐치올)은 고객과 통화내용 음성인식 엔진의 STT기술을 이용하여 텍스트 데이터로 변환 후 핵심어 검출 및 데이터마이닝을 통해 문장의 의미, 전체 통화 내용에 대한 의미를 분석합니다.

음성인식	Catch You	CatchYou(캐치유)는 뉘앙스의 엔진을 적용한 음성인식 솔루션으로써 자연어 인식 서비스를 제공하며 고객이 상담원과 대화하듯 자연스럽게 발성하여 정보 및 서비스 활용에 있어 간단하고 쉽게 접근이 가능합니다

화자인증	Catch Who	CatchWho(캐치후)는 발화자의 음성정보를 이용하여 신원을 확인하는 생체인증 솔루션으로써 세계 최고의 화자인증 기술을 보유한 뉘앙스의 엔진을 적용하여 인증과 검증에 사용하는 비즈니스 환경을 제공합니다.

녹취시스템	Veloce	Veloce(벨로체)는 IP기반의 녹취 솔루션으로 음성 뿐만 아니라 상담화면을 동시 저장할 수 있으며 실시간 모니터링 및 저장된 미디어 파일에 대한 검색 및 재생 그리고 상담원 평가 기능을 제공합니다. (자체 원본성 입증 특허 취득)

스마트IVR	iweb	Iweb(아이웹)은 보이는ARS형태로 컨택센터에서 사용하는 대표전화번호를 그대로 사용하면서 컨택센터 이용고객이 스마트폰 사용자인지 식별하여 음성과 화면을 동시에 제공하여 쉽고, 빠르고, 편리하게 컨택센터 서비스를 이용함으로써 고객만족을 극대화 합니다.

IP-FAX	BT FAX	BT-FAX는 팩스 송수신 서버와 팩스 이미지 처리 서버로 구성되며 수작업에 의한 번거로운 팩스 송수신 작업을 자동화하여 업무 효율을 향상시킵니다. 사용자는 Web기반의 UI를 이용하여 PC에서 팩스 업무를 가능하게 함으로써 완벽한 Paperless 환경을 제공합니다.

컨택센터운영관리	ARGO	ARGO(아르고)는 컨택센터 운영관리시스템으로 상담원의 인사관리 및 고육관리기능(AMS), 통화품질관리(QA), 콜 예측을 통한 상담원 스케줄링 기능(Forecasting)을 제공합니다.

통합메시징	Uni@POST	UNI@POST(유니포스트)는 전화, 팩스, 휴대폰, 이메일, SMS/LMS/MMS, DM 등 다양한 통신매체를 통합하여 고객이 원하는 정보를 언제, 어디서나, 원하는 통신매체로 제공하는 UMS 솔루션입니다.

IVR	MegaMPS	MegaMPS(메가엠피에스)는 이용자의 다양한 요구를 여러 미디어로 제공하는 대용량 멀티미디어 시스템으로 금융, 홈쇼핑, 통신 등 다양한 분야에서 응용되고 있으며 특히 국내 금융권 80%에서 운영되고 있어 시스템 안정성을 입증합니다.

응용서버	Origo-AS	지능망은 전화통신망에 부가서비스를 제어할 수 있는 기능을 부여하여 새로운 서비스 또는 주문형 서비스를 제공할 수 있는 지능화된 네트워크입니다. 지능망은 서비스관리시스템(SMS), 서비스제어시스템(SCP), 신호전달점(STP), 서비스수행 교환기(SSP), 지능형 부가시스템(IP)으로 구성됩니다.

멀티미디어서버	Origo-MS	MRF는 IMS 가입자에게 멀티미디어 서비스를 위한 미디어 리소스를 처리하는 시스템으로 가입자에게 서비스 제공 시 필요한 음성/영상의 Mixing 및 화면 분할, 안내멘트 송출, 트랜스코딩 기능 등의 다양한 멀티미디어 처리 기능을 제공합니다.

나. 주요 제품등의 현황가. 주요 제품 등의 현황

2019년 (제25기) 3분기 누계 (단위 : 천원)

사업부문	매출유형	품 목	구체적용도	주요상표등	매출액(비율)

콜센터솔루션 및통신망솔루션	제품매출	콜센터솔루션	콜센터 인프라 및소프트웨어	Mega MPS, iWeb, IPRON, IPRON-Omni, BT-RSM, BT-SS7, ForCus, ARGO, UNI@POST VELOCE, BT-FAX, Q-Zent, SIP, HMP, Oscillon, SWAT, Pabal, 음성인식(Catch You, Catch All) 화자인증Catch Who), iweb(보이는ARS)	16,989,760(72.9%)

IP기반 유무선 멀티미디어서비스	- VoLTE 음성/영상 서비스- 인터넷전화 멀티미디어 서비스	ORIGO-AS, ORIGO-MS	325,127(1.4%)

서비스	클라우드콜센터	콜센터 인프라임대서비스	KT 콜센터서비스	6,000,975(25.7%)

전화통화관리, ARS, 통화녹음	비즈메카 콜매니저

유지보수	유지보수	유지보수외

합 계	23,315,862

다. 주요 제품 등의 가격변동추이

당사의 주요 제품은 같은 제품명이라 하더라도 고객의 환경 또는 요구에 따라 시스템의 성능, 기능, 제원이 모두 다릅니다. 예컨대 동일한 콜센터 제품이라 하더라도, 사업자별 요구하는 기능 및 적용되는 솔루션이 상이하므로 제품별로 가격의 변동 추이를 산정하는 것은 부적절합니다. 라. 주요 원재료당사의 제품매출에 대한 원재료는 서버 및 하드웨어가 주를 이루고 있으며 프로젝트마다 동일한 원재료 투입이 이루어지는 방식이 아니라 원재료에 대한 가격변동 측정치를 구할 수 없습니다. 또한 당사는 특수관계인과 거래한 사실이 없습니다. 3. 생산 및 설비에 관한 사항 가. 생산능력 및 생산능력의 산출근거(1) 생산능력

당사는 콜센터 및 통신 관련 소프트웨어를 개발, 공급하는 회사로 일정한 제품을 생산라인에 따라 제조하는 방식의 제품 생산을 위한 설비를 필요로 하지 않습니다. 따라서 생산 및 생산설비에 관한 사항은 해당이 없으며, 솔루션을 개발 하기 위해 일단의 컴퓨터 장비(서버) 설비를 보유하지만, 이는 생산 능력을 측정할 수 있는 기계장치가 아니므로 생산능력을 산정할 수는 없습니다.당사는 소프트웨어 개발에 중점을 두고 있으며 이는 생산에 한계가 없음을 뜻합니다.

4. 매출에 관한 사항 가. 매출실적(단위 : 천원)

사업부문	매출유형	품 목	제25기
3분기	제24기	제23기

콜센터 솔루션및통신망솔루션외	제품	콜센터솔루션	내 수	16,989,760	36,279,994	20,100,900

수 출	-	98,695	1,669,215

합 계	16,989,760	36,378,689	21,770,115

IP기반유무선멀티미디어서비스	내 수	325,127	2,476,219	1,248,393

수 출	-	-	-

합 계	325,127	2,476,219	1,248,393

서비스	클라우드콜센터	내 수	747,022	1,087,505	1,134,432

수 출	-	-	-

합 계	747,022	1,087,505	1,134,432

유지보수	내 수	5,234,248	6,557,167	6,042,697

수 출	19,705	2,911	15,971

합 계	5,253,953	6,560,078	6,058,668

합 계	내 수	23,296,157	46,400,885	28,526,422

수 출	19,705	101,606	1,685,186

합 계	23,315,862	46,502,491	30,211,608

※ 당사는 2018년 1월 1일을 최초적용일로 하여 기준서 제1115호 '고객과의 계약에서 생기는 수익' 및 제1109호 '금융상품'을 적용하였으며 제23기(전전기) 는 종전 기준서인 K-IFRS 1039호 및 K-IFRS 1018호에 따라 작성되었습니 다.※ 당사는 2019년 1월 1일 최초적용일로 하여 기준서 제1116호 '리스'를 적용하였으며 전기 재무제표는 재 작성하지 않았습니다. 나. 판매경로 및 판매방법 등(1) 판매조직

콜센터 및 음성인식/화자인증 사업은 현재까지 기존 고객 및 신규 고객에 대해서는 자체 영업조직을 통해 활동하고 있습니다. 통신사업부문에 해당되는IP기반 멀티미디어 서비스 솔루션은 기간통신 사업자를 대상으로 자체영업 조직을 통해 공급하고 있습니다.서비스 사업 중 클라우드 콜센터 서비스는 기간통신 사업자가 영업을 하고 당사는 솔루션 공급 및 시스템 운영업무를 담당하고 있습니다.

(2) 판매경로

당사의 영업활동은 크게 콜센터, 통신 및 서비스로 구분됩니다.

2019년 (제25기) 3분기 (단위 : 천원)

매출유형	품목	구분	판매경로	매출비중

콜센터	콜센터 인프라 및소프트웨어	국내	수의계약, 입찰참여	16,989,760(72.9%)

통신	IP기반 유무선멀티미디어 서비스	국내	수의계약, 입찰참여	325,127(1.4%)

기타

서비스	클라우드콜센터	국내	KT 영업망, KT IS, KT CS	6,000,975(25.7%)

전화통화관리서비스

유지보수	자체 인력

(3) 판매방법 및 조건

[판매방법]당사의 영업은 고객의 비즈니스를 시스템으로 구현하여 제공하는 소프트웨어 판매입니다. 그러므로 단순히 제품판매시에 고객과의 접촉이 아닌 상시 접촉을 유지하면서 고객의 요구사항을 수용하여 솔루션으로 구현, 제공하고 있습니다. 그러므로 고객의 업무를 정확히 이해하고 안정적인 시스템에 구현하게 됩니다.또한 지속적인 고객관리가 중요합니다. 일단 고객으로 확보되면 비즈니스의 개선 신규 시스템의 도입은 필수 불가결하므로 최상의 서비스를 통해 향후 비즈니스로 연계하고 있습니다.[판매조건]제품의 판매는 대부분 외상거래의 형태로 계약, 납품, 검수의 3단계를 거쳐 매출세금계산서를 발행하며, 매출대금의 회수는 고객사와의 계약조건에 따르고 있습니다. 그 기간은 평균적으로 세금계산서 발행 후 약 60일 이내로 소요됩니다. (4) 판매전략

회사의 판매전략은 당사의 솔루션이 타사와는 비교할 수 없는 콜센터 최고의 솔루션으로 인식하도록 하고 초기 시장진입은 과감한 투자로서 진입장벽을 없앱니다. 주기적으로 콜센터 세미나, 컨퍼런스에 참여하여 당사의 신규솔루션을 소개하고 있습니다.일간지 및 통신전문잡지 등을 통한 언론보도를 수행하고 있으며, 고부가가치 창출 가능 고객을 대상으로전문 세미나를 정기적으로 수행하고 있습니다. 신규 콜센터 솔루션이 출시되거나, 판매를 집중해야 할 솔루션은 콜센터 관련 컨퍼런스에 참가하여, 데모시연이나 제품설명회를 가집니다.

5. 경영상의 주요계약 등

계약상대방	계약체결일	계약의 목적 및 내용

트랜스코스모스코리아	2019. 05	음성분석서비스 공동 사업에 관한 제휴 계약

엔에이치엔엔터테이먼트	2018. 10	"Mobile Contact"의 개발 및 운영을 위한 사업제휴

KT	2018. 4	클라우드 콜센터 비즈 서비스 사업 협정서

Nuance	2014. 4	화자인증 Solution VAR 계약 체결

SK C	2013. 7	비지니스 파트너 계약

Nuance	2010. 11	음성인식 Solution VAR 계약 체결

KT	2004. 10	비즈메카 콜매니저 서비스 사업제휴

Intel Corporation	2003. 11	KT BcN 프로젝트 추진 계약

KT	2002. 10	콜센터 사업 상호협력에 관한 협정서

주) 주요 사업파트너와의 계약 또는 협약을 기재하였습니다.

6. 연구개발활동 가. 연구개발활동의 개요 (1) 연구개발 담당조직

(2) 연구개발비용(단위 : 천원)

과 목	제25기3분기	제24기	제23기	비 고

원 재 료 비	-	-	-

인 건 비	3,113,079	4,242,955	3,762,193	-

감 가 상 각 비	5,861	10,817	14,313	-

위 탁 용 역 비	79,500	414,982	218,046	-

기 타	-	-	-

연구개발비용 계	3,198,440	4,668,754	3,994,552	-

회계처리	판매비와 관리비	-	-

제조경비	2,426,106	3,299,500	2,909,358	-

개발비(무형자산)	772,334	1,369,254	1,085,194	-

연구개발비 / 매출액 비율[연구개발비용계÷당기매출액×100]	13,72%	10.04%	13.22%	-

나. 연구개발 실적

연구과제	옴니채널 콜센터 - 아이프론 옴니 (IPRON Omni)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	멀티채널을 유기적으로 결합한 옴니채널 콜센터 플랫폼으로서 모든 고객접점 채널에서 고객에게 일관된 상담서비스를 제공하며 자유로운 채널이동과 맞춤형 고객경험을 통해 Profit센터를 구현함과 더불어 센터의 통합환경 구현으로 생산성 및 운영 효율을 향상 시키며 디지털 마케팅 커뮤니케이션을 위한 기능을 제공하여 옴니채널 마케팅을 실현합니다.

상품화 결과	콜센터의 역할이 확대되면서 기업의 비대면 비즈니스 활성화를 추구하기 위해 해당 제품의 공급 기회 확대가 예상됩니다.

연구과제	AI(인공지능)콜센터 - 아테나(Athena)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	AI컨택센터 플랫폼으로 다가올 4차 산업혁명 시대에 AI상담사, AI상담도우미, AI개인비서 등의 혁신적인 서비스를 통해 고객에게 많은 비지니스 기회를 제공합니다. AI콜센터를 도입하면 상담원의 인건비가 절감되며 보다 신속한 정보 제공이 가능합니다. 또한 비대면 채널의 24시간 상담을 위하여 심야시간에 최소인력으로 콜센터를 운용할 수 있는 환경을 제공합니다.

상품화 결과	상담원의 인건비 절감 및 24시간 서비스 제공을 위하여 업계에서 적극적인 도입 움직임을 보이고 있습니다.

연구과제	음성분석 - 캐치 올 (Catch All)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	콜센터, 공공기관 등에서 음성통화내용을 실시간으로 텍스트화하고전사된 텍스트의 내용으로 주요 키워드, 의미분석 을 할 수 있는 솔루션으로 고객의 감성을 빠르게 파악하여 기업의 이미지를 제고하고 텔레마케팅 결과를 피드백

상품화 결과	국산솔루션과 외산솔루션과의 경쟁구도이며, 한국어 인식율이 가장 중요하며 그 밖에 고객의 요구에 부합하는 솔루션 벤더가 유리한 실정입니다.

연구과제	화자인증- 캐치 후(Catch Who)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	발화자의 음성정보를 이용하여 신원을 확인하는 생체인증 솔루션으로써 세계 최고의 화자인증 기술을 보유한 뉘앙스의 엔진을 적용하여 인증과 검증에 사용하는 비즈니스 환경을 제공합니다.
인터넷 전문은행 등 금융기관이 본인확인을 위한 방법으로 온라인 본인인증을 통해 보안을 강화하면서 고객의 편의성을 제공하기 위해 검토하는 기술입니다.

상품화 결과	금융기관 및 기업의 본인 확인 방법으로 온라인 생체인증 서비스를 적극적으로 검토하고 있습니다.

연구과제	대화체 음성인식 - 캐치 유 (Catch You)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	사람이 컴퓨팅 능력을 가진 기기(IVR, 스마트폰, 컴퓨터 등)를 제어할 때 직접적 접촉방식이 아닌 음성으로 제어할 수 있는 기술로써 사람과 대화하듯 자연어 처리를 통해 편의성을 제공합니다.

상품화 결과	은행, 카드사, 증권사에 도입되어 정형화된 시스템의 메뉴를 선택하는 것이 아니라 사용자 중심으로 원하는 서비스를 바로 찾아가게 함으로써 신속한 서비스를 이용하고 있습니다.

연구과제	멀티미디어 처리 기술 - BT-HMP

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	미디어처리 요소기술로 IP환경에서 음성, 영상, 팩스 서비스를 구현하기 위한 소프트웨어 라이브러리로써 최적화된 아키텍처는 효과적인 리소스 관리를 통해 최대 성능을 구현하도록 지원하며 직관적인 API는 사용자로 하여금 멀티미디어 컨텐츠의 쉽고 빠른 개발을 가능하게 합니다

상품화 결과	미디어 처리를 하는 하드웨어를 대체함으로써 원가를 절감하고 수익성을 극대화

연구과제	인터넷전화 신호처리 - BT-SIP

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	표준 SIP Stack으로 IP환경에서 호처리를 위한 소프트웨어 라이브러리로, RFC3261 표준을 준수하며 Multi core 환경에 최적화된 아키텍처로 최대 성능을 구현하고 이식성이 뛰어난 API를 제공하며 다양한 운영체제를 지원합니다.

상품화 결과	인터넷전화 기반 제품에 모두 적용하여 솔루션 원가를 절감하여 수익성을 극대화

연구과제	통합운영관리 - SWAT

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	콜센터구축 시 공급되는 여러 장비들을 통합관리하는 시스템으로 연동규격이 표준화되어 있음운영자는 각 시스템의 접근이 아닌 통합 콘솔에서 관리, 제어, 리포팅을 할 수 있어 업무 효율성을 극대화

상품화 결과	콜센터 솔루션 차별화로 경쟁사 대비 사용 편의성은 도입 검토 시 중요한 항목이 되고 있습니다.

연구과제	스마트 IVR - 아이웹(iweb)

연구기관	(주)브리지텍 기술연구소

연구개발 결과 및 기대효과	스마트폰을 이용하여 음성과 화면서비스 제어기술 확보

상품화 결과	음성 위주의 자동응답서비스에서 화면서비스로의 패러다임 변화스마트폰 사용자를 위한 신규 서비스로 기업고객사의 관심 증가

다. 특허 등록현황

순번	등록번호	등록일	특허의 명칭

1	제 1820119호	2018-01-12	실시간 보이스 피싱 분석 서비스 방법,통신망 중계 장치 및 단말

2	제 1765317호	2017-07-31	IP IVR 이중화 시스템 및 그 방법

3	제 1703942호	2017-02-01	화자 인증을 이용한 금융 보안 시스템 및 그 방법

4	제 1519631호	2015-05-06	전자 금융 거래 제어 장치 및 그 방법

5	제 1421491호	2014-07-15	해외로밍콜 발신차단 시스템 및 방법

6	제 1081774호	2011-11-03	콜센터 시스템 및 이의 운영 방법

7	제 1047861호	2011-07-04	전화통화관리 시스템

8	제 0982691호	2010-09-10	고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템

9	제 0942417호	2010-02-08	수신자번호 은폐형 호출 서비스 방법 및 서비스 시스템

10	제 0847513호	2008-07-15	센트릭스 서비스 시스템 및 애플리케이션 서버의 구동 방법

11	제 0669404호	2007-01-09	전화망 제어 시스템

12	제 0669405호	2007-01-09	차주 호출 서비스 방법 및 그 시스템

13	제 0503924호	2005-07-18	전화망 정보보호 시스템 및 방법

14	제 0469472호	2005-01-21	이동통신 통화 녹음 서비스 방법 및 그 시스템

15	제 0460467호	2004-11-29	통합메세지 시스템에서의 팩스 이미지 제작 방법

16	제 0427595호	2004-04-06	녹취파일의 원본성 입증장치 및 방법

17	제 0419079호	2004-02-04	통합메세징시스템을 이용한 계좌이체내역통지 시스템 및 통지방법

(단위 : 천원)

품목	수주일자	납기	수주총액	기납품액	수주잔고

수량	금액	수량	금액	수량	금액

콜센터	2017년	2022년	-	1,265,000	-	512,985	-	752,015

2018년	2019년	-	7,408,273	-	6,341,602	-	1,066,670

2018년	2020년	-	606,110	-	469,321	-	136,789

2018년	2022년	-	2,617,163	-	462,631	-	2,154,532

2019년	2019년	-	5,256,079	-	2,578,060	-	2,678,019

2019년	2020년	-	5,438,607	-	708,703	-	4,729,905

2019년	2021년	-	156,065	-	-

통신	2019년	2020년	-	258,000	-	96,965	-	161,035

합 계	-	23,005,297	-	11,170,267	-	11,835,030

※ 당사는 2018년 1월 1일을 최초적용일로 하여 기준서 제1115호 '고객과의 계약에서 생기는 수익' 및 제1109호 '금융상품'을 적용하였으며 제23기(전기) 및 제22기(전전기)는 종전 기준서인 K-IFRS 1039호 및 K-IFRS 1018호에 따라 작성되었습니다.

※ 수주상황은 기준일 현재 종료되지 않은 프로젝트(수주 잔고가 있는)를 기준으로 작성하였으며 기 납품액은 세금계산서의 발행 또는 수익의 인식기준에 의한 매출인식액을 의미합니다. ※ 콜센터 및 통신 품목은 예상원가 대비 실원가에 대한 비율을 계약금액에 대비하여 매출로 인식하고 있으며 개발,운용등의 용역은 제공기준에 의하고 서비스는 서비스 제공기간에 따른 매출을 인식하므로 수주잔고는 없습니다. 또한 해당 품목은 프로젝트마다 제공 품목이 상이하여 수량산정이 무의미하여 계약의 분류 기준으로 작성하였습니다. ※ 수주의 총액은 수주잔고가 있는 프로젝트의 합계를 의미합니다.