KTis 분기보고서 (2017.03)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요

가. 업계의 현황 당사가 영위하는 사업분야는 컨택센터 서비스, 광고서비스 상품판매, 통신유통사업, Tax Refund 서비스로 나눌 수 있습니다.

컨택센터 사업은 KT 고객센터, 114 번호안내와 같은 특수번호 컨택센터, 일반 컨택센터의 운영대행, 인력파견사업 등을 영위하고 있습니다.

광고서비스 상품판매 사업은 우선번호안내서비스, KT광고상품 판매 등이 이에 해당합니다.

통신유통사업은 KT의 유/무선 통신상품을 판매하는 오프라인 소매 및 온라인 등의 유통채널 운용, KT 대면 고객접점서비스 KT플라자 운영, 생활거점형 올레홈 매장 운영, 별정통신 유선 재판매 사업, 법인대상 영업을 통한 KT 상품 판매를 영위하고 있습니다.당사는 또한 지속가능경영 실현을 위해 외국인관광객 대상 내국세 환급대행 사업인 KTTR (KT Tax Refund) 사업을 출범하였고, 새로운 성장의 기반을 마련하였습니다.

(1) 산업의 특성(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업) 컨택센터는 전화와 컴퓨터의 연동, 디지털 음성처리 등 다양한 기술을 접목시켜 기업 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만 접수/처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동 및 다양한 편리를 상담원을 통해 제공하기 위해 마련된 On/Off상의 채널로 One-Stop, One-Call 서비스를 의미합니다. 컨택센터 아웃소싱 수요는 기업의 고용정책 변경, 전문적인 고객서비스 필요성 증대, 고가의 IT시스템과 시설장비에 대한 직접 투자의 부담 등에 따라 확대되고 있는 추세입니다.현재의 컨택센터 시장의 흐름을 살펴보면 몇 가지 주요 특성을 찾을 수 있습니다.① CRM기능 강화: 고객 불만사항 등 단순 업무를 처리하던 컨택센터는 점차 고객유치와 CRM(고객관계 관리)의 중요 수단으로 부각되고 있습니다.② Sales 강화: 고비용 저효율의 컨택센터에 대한 인식이 점차 상품판매에 대한 최접점으로 변화하며 Profit Center로의 전환을 위하여 노력하고 있습니다.③ One-stop 서비스 강화: 기존 유무선 별도시스템의 컨택센터에서 유무선 통합을 시도하며 One-stop 서비스 구현을 위한 전환이 진행되고 있습니다. ④ 솔루션 기반 컨택센터: 효과적인 CRM은 고객정보의 효율적 획득 및 관리 솔루션을 필요로 합니다. 이에 다양한 기업의 요구를 충족시킬 수 있도록 컨택센터의 솔루션기반 업그레이드(재구축 또는 증설)가 증가하고 있으며, 복잡하고 다양해지는 고객니즈를 충족시켜줄 수 있는 전문 컨택센터 솔루션 도입이 강화되고 있습니다.⑤ 다채널 VOC 수집: 현재 컨택센터는 기존 통화뿐만 아니라 e-mail, SNS, mobile, web 등 다양한 채널을 보유, 응대하고 있어 각 경로별 VOC관리의 필요성이 점차 증대되고 있습니다.⑥ VOC 활용 및 자산화: 최근 Big Data에 대한 중요성과 함께 컨택센터 또한 각 채널 별 수집된 VOC를 통합 관리하며 필요정보를 처리/분석하여 유관부서에 제공함으로써 경영혁신에 활용하고 있습니다.컨택센터가 제공하는 주요 서비스는 다음과 같습니다.① 구축: H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해주는 서비스입니다.② 운영 아웃소싱: 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력관리 및 운영을 전문적으로 수행해 주는 서비스입니다.③ ASP: 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공하는 서비스입니다.④ 컨설팅: 컨택센터의 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스입니다.⑤ 인력파견 및 교육: 상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등을 채용 및 교육을 제공하는 서비스입니다.⑥ QA, 모니터링 서비스: 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스입니다.⑦ 유지보수: 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스입니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업당사는 현재 114 우선번호안내서비스 지역광고 상품을 제공하고 있습니다.

본 상품은 상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우 지역별, 업종별 사업자 가입을 통해 가입된 광고주의 번호를 안내해 주는 상품입니다. 114안내호 중 상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우는 약 10%이며, 이 안내수요에 광고주의 광고(전화번호)를 제안하는 서비스로서 지역기반 중소상공인들에 대한 광고서비스 사업으로 정의할 수 있습니다.지역광고시장을 구성하고 있는 주요 매체로는 1. 인터넷/키워드 검색광고, 2. 전단지/팜플렛, 3. 전화번호부, 4. 지역소개 책자, 5. 모바일 어플리케이션, 6. 지역신문/무가지, 7. 버스 안내판/방송, 8. 옥외광고 등이 있습니다. 이들의 광고상품 판매 관련 매출액은 각 매체 사업자의 매출액 규모나 비정기적 간행물 등을 바탕으로 전국 기준 연간 약 1조원 수준의 시장규모를 추정하고 있습니다.최근 스마트폰 보급률 증대에 따라 온라인, 모바일 검색포털 검색광고 및 배달/중계 어플리케이션 관련 광고 매출이 늘어나고 있는 상황이지만, 이 매체의 경우 지역 소상공인들의 온라인 접근성 문제, 광고상품 관리의 복잡성 등으로 인하여 다양한 업종에서 활용하는 것은 어려움이 있습니다. 아울러 이러한 광고매체 이외에 책자발행, 현수막, 명함, 지하철광고, 협회 프로모션, 간판, 이벤트, DM 발송 등 비 매체광고 수단도 많은 광고주들이 이용하는 상황입니다. 결론적으로 지역광고산업은 매체와 광고주가 모두 세분화된 상황에서 다양한 비 매체적 홍보수단과 경쟁하는 광고시장이 형성되어 있다고 볼 수 있습니다. (다) 통신유통사업 당사의 통신유통사업은 KT의 유ㆍ무선통신 상품인 초고속인터넷, IPTV, 이동통신상품 등을 판매하며 KT 고객대면상담 채널을 위탁운영하는 사업입니다. 기존 초고속인터넷의 경우 성장 정체의 상황이며, 이동통신의 경우 가입자가 총인구 대비 100% 보급율을 넘어 성숙기에 진입한 상황입니다. 그러나 이러한 환경에서도 급격한 기술발전과 고객Needs 변화에 따라 유ㆍ무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 이동하고 있습니다. 특히 이동통신의 경우 Data Explosion에 대비하여 3W(WCDMA, WiBro, WiFi)망 활용을 극대화하는 전략으로 2012년 본격 상용화된 LTE는 가상화 기술이 가미된 CCC(Cloud Comunication Center) 구조를 적용하여 한층 빠르고 안정적인 무선데이터 서비스에 기반한 컨버전스 서비스를 통해 질적 성장을 거듭하였습니다. 2013년 9월에는 주파수 대역폭을 넓게 잡는 광대역LTE와 주력 주파수에 보조 주파수를 더한 LTE-A서비스를 통해 보다 빠른 속도를 실현하였으며, 2014년에는 2밴드 주파수 묶음 기술로 최고속도 225Mbps를 제공하는 차세대 기술 광대역LTE-A 서비스를 출시하는 등 발전을 지속하고 있습니다. 이에 통신유통사업은 더 이상 성숙기가 아닌 새로운 기회로서 사업 성장이 더욱 강화될 것으로 예상됩니다. 고객들의 통신상품 구매 또한 다변화하여 유ㆍ무선통신사업자들은 기존의 서비스들을 결합한 TPS/QPS(Triple/Quadruple Play Service)등의 결합서비스 강화와 더불어 유무선 네트워크를 통해 신 서비스를 제공하는 등 새로운 시도를 하고 있습니다. 고객에게 실질적 혜택을 제공하는 것에 역량을 집중하는 통신시장에 있어 고객가치 제고는 주요 화두로 자리매김 하고 있습니다.

(2) 산업의 성장성 (가) 컨택센터 (아웃소싱 사업) 컨택센터 서비스 시장은 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식변화와 ASP, CRM 기반을 위한 WFMS (Work Force Management System) 구축 등 신규시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 금융, 통신 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문 등 다양한 업종에서 컨택센터 도입 및 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 인력과 시설투자의 비용 부담에 따라 중소규모 컨택센터 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP수요가 증가하고 있으며, 효율적 운영관리를 위한 별도의 솔루션의 필요로 인해 신규 시장도 확대되고 있습니다.

내수경기 부진과 글로벌금융위기에서 비롯된 기업들의 투자 위축과 IT예산 삭감 등으로 인해 지속적으로 성장하던 컨택센터 서비스 시장은 그 동안의 고성장세가 다소 지체되는 양상을 보이기도 했습니다.

그러나 '저비용 고효율'을 추구하는 IT투자의 특징이 반영되어 기 구축된 컨택센터에서 매출창출 기능이 증명되었습니다. 향후 일반기업 및 공공부문의 지속적인 대민 서비스 향상 기조에 따라 그 시장 규모 또한 안정적이고, 다른 서비스 영역에 비해서 여 전히 상대적인 고성장을 구가할 것으로 전망됩니다.

컨택센터 아웃소싱 시장은 03년 약 1조원의 규모에서 16년 기준 약 10조원의 규모로 지속적인 성장을 유지하고 있습니다. 향후 컨택센터 아웃소싱 시장의 고성장세는 대형센터 구축 수요감소 등으로 인해 다소 완만해 질 것으로 예상됩니다.

(나) 광고서비스 상품판매 사업당사가 보유하고 있는 우선안내 상품과 향후 전화번호안내 기반의 광고상품은 온라인 광고와 유사하게 이용자에게 광고노출 이후 효과를 추적할 수 있는 가능성이 존재하고 있습니다. 이에 따라 향후 적절한 상품 제안이 지역광고주에게 제공될 경우 사업매출 창출을 위한 예산으로 인식하게 되어 시장의 성장성을 강화하는 계기가 될 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

현재 무가지 광고시장의 경우 2002년 매출을 정점으로 지속적인 매출 감소를 겪고 있지만, 스마트폰 보급률 증가와 더불어 모바일 광고시장의 확대가 전체 광고서비스 시장의 성장을 견인해 나가고 있습니다. 또한 2016년도 7월 옥외광고물 등 관리법 시행령이 일부 개정됨에 따라 합법적인 옥외광고물 설치가 가능하여 디지털 광고시장이 활성화 될 것으로 전망하고 있습니다.

하지만 지역광고주들의 경우 모바일/디지털 광고의 관리 방안에 대한 어려움, 비용 문제, 광고 노출 효과에 대한 신뢰도 등으로 인하여 전통적인 광고매체인 전단지, 현수막 등을 활용하여 다각적인 홍보를 실행하고 있는 상황입니다. 이러한 한계를 극복하기 위하여 광고/마케팅 대행서비스가 성장하고 있으며 온라인 및 모바일 광고의 확대 등이 산업 내에서 가시화되고 있다는 점을 볼 때, 잠재시장의 현실화 측면에서 향후 시장의 성장성은 충분하다고 판단하고 있습니다. 또한 지역광고 상품이 전통적인 소비자노출 기준의 판매가 아닌 광고효과에 기반한 과금 형태(검색광고의 CPC(Cost Per Click), 114 광고의 안내 건당 과금 등)를 주류로 자리잡을 경우, 현재의 잠재선전비 규모를 초과하는 시장 형성도 가능하다는 점에서 성장을 예상할 수 있습니다.

(다) 통신유통 사업무선통신기술의 발달 및 생활수준의 향상으로 휴대전화서비스가 보편화됨에 따라 이동통신 시장은 매년 성장을 거듭하여 왔습니다.

과거에 비해 가입자 시장의 포화로 양적인 성장의 폭은 축소되고 있으나, 4세대를 넘어 5세대(5G)를 중심으로 이동통신 시장의 패러다임이 변화됨으로써 융합 서비스 제공을 통한 질적 성장이 지속될 것으로 예상됩니다.유선통신의 경우 이동통신의 발전에 따라 시내/인터넷 전화의 사용이 감소하고 있으나, 초고속인터넷의 사용은 해마다 증가하고 있으며 다양한 유/무선 결합서비스에 따라 현 추세가 지속 될 것으로 예상됩니다.

이러한 유ㆍ무선통신사업은 타사업과 달리 일종의 과점 형태로 발전해 왔으며, 정부의 보호와 육성 속에 급속하게 성장하였습니다. 특히 주요 통신사간 합병/인수 등을 통해 유ㆍ무선 통합 경쟁 체제로 돌입하여 있으며, 단위 사업간 경쟁체제에서 기업간 전면 통합경쟁체제로 전환되고 있습니다. 또한 국내 통신시장은 유선에서 무선으로, 음성에서 데이터로 통신서비스 환경의 전환이 이루어지고 있으며, 제조업체(삼성, 애플, LG등)와 인터넷사업자(구글)의 영향력이 증대되고 있습니다. 개방형 스마트폰의 보급 확산과 무선인터넷 정액 요금 활성화, LTE 도입 등 전체 무선시장의 성장에 따 라, 2016년 국내 스마트폰 이용자 수는 4천 6백만명을 돌파하였습니다.

(3) 경기변동의 특성 및 계절성 (가) 컨택센터 (아웃소싱 사업) 경기활성화 시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터서비스 시장이 확대되며, 불경기 시기에는 차별화된 고객관리로 매출 향상을 도모하고 비용절감 수단으로 컨택센터를 활용하기에, 비교적 경기변동에 대한 민감도가 크지 않아 불경기 국면에서도 성장 가능성을 가졌다고 판단됩니다.

세부적으로 살펴보면, 경기 호황 시에는 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객지원 업무가 확장되며, 인바운드 업무 외에 다양한 마케팅 방식으로 접근을 하기 때문에 컨택센터의 아웃바운드 업무 또한 증가하게 됩니다. 아울러 경기 호황과 함께 기존 업무에서 확장된 컨택센터 업무는 시설 및 인원의 한계, 비용 상의 이유로 아웃소싱을 고려하게 되는 원인이 됩니다. 경기 침체 시에는 필수적인 인바운드 업무를 제외하고 아웃바운드 업무를 축소시키거나 컨택센터 업무를 최소화시킬 경우 아웃소싱이 축소될 수 있습니다. 반면 컨택센터 비용을 절감하거나 관련 인원을 줄이려는 기업은 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우도 있습니다.

이처럼 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 민감하지 않으며, 안정적인 확대를 보여 주고 있습니다. 경기변동으로 인해 시장 성장성 및 규모에 영향을 줄 수 있는 또 다른 요인은 대체시장의 존재 여부입니다. 컨택센터 서비스 시장은 5개(인력공급, Application, Middleware, 시설, SI)의 구성요소로 구분됩니다. 각 구성 요소의 특성상 지속적인 연구개발과 사용자의 요구 수용으로 인하여 점차 전문화 되어가는 양상을 보이고 있습니다. 따라서 자체 구축, 아웃소싱, ASP 등의 세부적인 운영방법에 대해서는 고객사의 상황에 맞는 선택이 이루어질 수 있지만, 기본적으로 컨택센터의 기능을 대체할 수 있는 시장이 현재 존재하지 않는 상황으로 대체시장의 등장으로 인한 당사의 매출액 변동 가능성은 상대적으로 크지 않은 것으로 판단됩니다.

(나) 광고서비스 상품 판매 사업

전통적으로 기업의 광고예산에 의해 형성되는 광고시장은 GDP에 비례하는 경향을 보이며, 경기변동에 민감한 산업으로 나타나고 있습니다. 특히 지역광고산업을 구성하는 지역 소상공인들의 경우 경기하락에 따라 휴폐업이 급증하는 등 소규모 사업자일수록 경기 변동에 민감한 면을 보이고 있습니다.

하지만 지역광고시장 매체의 경우, 광고주가 매출 발생과 직결되는 최소한의 투자로 인식되어 경기변동에 따른 리스크가 전통적인 광고매체보다 적은 편입니다.

이에 따라 당사는 우선안내 상품의 매출 발생을 위한 수단으로 적극 Positioning함으로서 경기변동에 따른 리스크를 최소화하고자 합니다.

(다) 통신유통 사업

유ㆍ무선 통신서비스 이용이 보편화되면서 생활의 필수재로 이용되고 있기 때문에 경기변동에 대해서 비교적 수요가 민감하게 반응하지는 않고 있습니다. 다만, 경기침체가 장기화될 경우 휴대폰 구매와 통신비 지출에 대한 소비 심리가 점차 감소하여 MNO시장의 고객 이탈우려가 있어, 주요 이통사들은 MVNO시장진입을 기하고 있는 상황입니다. 무선통신사업의 경우 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화상태이고 경기악화에 따른 통신비 시장에 침체도 나타나지만, 2010년 스마트폰의 대중화에 따른 교체 주기 단축과 24개월/30개월 의무약정제 도입 이후 해지율 하락, 2011년 3G 무제한 요금제 및 2012년 LTE, 2013년 광대역 LTE/LTE-A, 2014년 광대역 LTE-A 도입에 따라 데이터요금 증가로 인해 고 ARPU 유치가입자 증가에 따라 수익성은 점차 개선되고 있습니다.

유선통신사업의 경우, 이동전화로의 수요대체로 가입자수 정체현상이 두드러지게 나타난 가운데 경쟁심화로 인한 요금 하락이 맞물리면서 2002년을 정점으로 서비스매출이 하락세를 보이고 있으나 다양한 유ㆍ무선결합서비스를 통해 시장의 유지 및 향후 개선될 여지가 있습니다.

(4) 경쟁요소 (가) 컨택센터(아웃소싱 사업)

당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.

컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다. 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내대기업의 특성상, 개별 계열사 고객정보 통합관리가 효과적 고객유지와 새로운 고객발굴에 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식 또한 분사를 촉진시켰고, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켜 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다.

한편, 인력파견 아웃소싱을 중심으로 하던 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱 시장의 전문화, 위탁화와 맞물려 컨택센터 운영 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁이 더욱 치열해지고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장 중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 외국계 기업들의 선도 하에 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다.

점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객의 요구와, 컨택센터가 단순 고객접점 비용센터가 아니라 최전선에서 고객관계관리를 담당하는 CRM센터(Profit 센터)란 기업의 인식이 증가하고 있습니다. 이에 선진화된 시스템을 기반으로 한 전문 CRM센터를 가진 아웃소싱 회사들이 점차 경쟁의 우위를 확보해 갈 것으로 예상됩니다.

컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다. 시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애 시 종합진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 전화응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션이기에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다.

진입장벽과 관련하여 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장으로의 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 이는 컨택센터 아웃소싱이 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무임에도 불구하고 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 컨택센터 구축에 막대한 초기투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다. 이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다.

(나) 광고서비스 상품판매 사업

지역기반 광고서비스 사업자의 경우 특정 지역 내로 사업영역을 한정할 경우 사실상 매우 낮은 진입 장벽을 가지게 됩니다. 상가 단위의 상인 연합이 자체 제작 가능한 상가수첩부터 소규모 생활정보지까지 일부 업종에 대한 영업력과 작은 초기투자 자본으로 사업 실행이 가능합니다. 이러한 이유로 상가수첩, 생활정보지, 무가지 등이 90년대 후반부터 2000년대 중반까지 우후죽순처럼 등장하였으며, 2010년 이후에는 스마트폰 보급의 증가와 함께 모바일 어플리케이션을 활용한 광고홍보 활동이 활발하게 나타나고 있습니다. 이들 모바일 어플리케이션을 활용한 홍보의 경우, 요식업, 부동산 등 일부 업종에 국한되어 활성화 되어 있습니다.

당사는 이러한 낮은 진입장벽이 존재하는 시장에서 특정 지역 및 업종에 한정된 사업모델을 지양하고, 전국단위 광고 매체(114 업종안내, 번호안내)와 영업망 구축을 통해 규모와 브랜드라는 차별화된 진입장벽을 구축하여 왔습니다. 그 결과로 수많은 지역광고 서비스 사업자가 창출하는 지역광고 시장에서 10~15% 수준의 시장 점유율을 ktis, ktcs 양사가 동일 서비스로 창출하고 있습니다. 이러한 규모의 차별화를 바탕으로 당사는 기존 사업자가 시도할 수 없는 매체확장, 상품확장, 광고주 전달가치 확장을 시도하여 시장을 새롭게 창출하는 역할을 담당할 것입니다.

경쟁환경의 변화는 소규모 사업자의 광고 투자에 대한 인식 변화, 온라인 접근성 수준 변화, 온라인이 이끌고 있는 소비자 환경의 변화 등에 의하여 일어날 가능성이 높습니다.

① 광고투자에 대한 인식변화: 현재 지역광고 시장이 매출 발생에 직접적인 영향을 주는 투자로 인식되고 있지 않으며, 이러한 인식이 변화할 경우 시장의 성장에 크게 기여할 것으로 예상합니다.

② 온라인 접근성의 강화: 소비자에게 직접 접근하기 위한 채널로서 광고주의 온라인 진출이 크게 늘어날 것이고, 이에 따라 광고매체로서 온라인의 중요성이 커질 것으로 예상됩니다. 이 경우, 이미 롱테일 사업자에게 친화적인 광고서비스 플랫폼을 운영 중에 있는 검색 중심의 온라인 포털들이 지역광고 시장의 주요 플레이어로 급부상할 가능성이 높습니다.

③ 유ㆍ무선 통합 통신 기술, 무선통신기기의 변화: 기술적인 발전이 소비자의 상품/서비스 정보입수 및 선택에 영향을 미치고 있는 현실을 고려할 때, 이러한 기술적 환경의 변화가 지역기반 광고 산업에 큰 변화를 창출할 수 있습니다. 최근 스마트폰을 기반으로 지도, 위치기반 서비스 등이 주목 받고 있으며, 이러한 기술적 특성을 광고 수단으로 활용하는 시도도 늘어나고 있습니다. 특히 위치기반 기술과 전자지도 플랫폼을 활용하여 Entertainment, SNS 형태의 서비스를 구축하여 이용자를 모으고, 이 이용자 기반을 Audience로 활용하는 방안이 웹서비스, 스마트폰 서비스를 넘나드는 유무선 통합 환경에서 나타나고 있습니다. 이러한 환경 변화가 지속될 경우 지역광고주들이 소비자들에게 접근하기 위한 대체 상품에 몰릴 가능성도 있습니다.

(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업에는 시내전화, 시외전화, 국제전화, 초고속인터넷, 인터넷전화, IPTV, 휴대인터넷(Wibro), 이동통신, 통신영업 유통사 등이 있으며 주요 경쟁요인은 서비스 품질(통화품질, 커버리지 등), 가격(요금제 및 부가서비스 요금), 마케팅(유통망, CS경쟁력 등), 기타 신사업 개발 등 급변하는 기술환경에 대한 대응 능력이라고 할 수 있습니다.

(5) 자원 조달상의 특성(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 아웃소싱과 관련하여 필요한 자원은 크게 세가지 범주로 나눌 수 있습니다.

① H/W : 교환기, IVR, 각종 서버, 녹음장비 등이 있으며, 이러한 하드웨어 제품을 자체적으로 개발하거나 혹은 외부 전문 업체로부터 조달하고 있습니다.

② S/W : 컨택센터 상담 어플리케이션, 통합고객관리 운영 솔루션, CTI, 미들웨어, 녹취 솔루션, 음성인식 자동교환 시스템 등 컨택센터의 효율적 운영에 필요한 솔루션을 포함하며 자체 개발 혹은 외부 전문 업체로부터 조달하고 있습니다.

③ 인력요소로서 당사는 컨택센터에서 전문인력 확보를 위한 채용 사이트 및 전문 인력파견 업체를 이용하고 있습니다.

상기 세가지 요소 중 H/W와 S/W는 대규모 IT업체에 의해 공급되는 다양한 제품 중 고객사의 요구를 충족시킬 수 있는 제품을 복수의 공급업체로부터 제안받아 가장 적합한 제품을 선택하는 과정을 통해 공급하고 있습니다.

현재와 같이 복수의 업체에 의해 유사한 제품이 생산되고 있는 상황에서 이러한 구매방식은 단기적으로 필요한 제품을 저렴한 가격으로 납품 받을 수 있다는 장점이 있으나, 공급업체와 장기에 걸친 안정적인 거래관계를 유지하는 것이 아니므로 상황에 따라서 제품조달이 원활하게 이루어지지 않을 수 있습니다. 또한 컨택센터 전문상담인력과 관련하여 안정적인 인력확보는 필수요소이며, 상담원 채용시장은 비교적 인력수요가 풍부하나 업종 전반의 상담원의 이직률이 높다는 점을 감안하면 신규 인력의 채용뿐만 아니라 기존 인력의 유지에도 상당한 어려움이 있어 상담원의 조달이 원활하게 이루어지지 않을 수 있습니다.

(나) 광고서비스 상품판매 사업

광고서비스 상품판매 사업의 경우 기본적인 서비스 사업으로서 사업에 중대한 영향을 미치는 자원조달 상의 특이 사항이 나타나지 않습니다. 가장 큰 광고 매체인 114 번호안내의 경우 법령에 의해 KT가 수행 주체이며 당사가 위탁운영 중인 사업으로 운영을 위해 KT와 협의가 요구되는 부분이 존재합니다. 다만 우선안내를 비롯한 부대서비스에 대한 사업권은 당사에서 보유하고 있으며, 향후에도 114 매체 운영과 관련된 자원의 수급은 원활히 이루어질 것으로 전망하고 있습니다. 그 외에 지역영업망 운영을 위한 인적, 물적 자원은 당사가 자체적으로 구축할 수 있는 부분이며 사업상 큰 위협 요인이 존재한다고 보기 어렵습니다.

(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업의 상품은 모집대행 상품입니다. 따라서 원자재(국내 또는 해외)는 발생하지 않습니다. 당사 재무제표 또한 mobile phone 등의 구매원가 외 원재료, 반재료 항목은 반영하지 않고 있으며, 무선 상품 또한 통신사 및 제조사(삼성, 애플, LG 등)로부터 공급받아 유통망에 적절히 배분하고 있습니다.

나. 회사의 현황 (1) 시장의 특성 (가) 컨택센터 서비스

① 그룹사 차원 컨택센터 운영(KT 고객센터)

국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신 및 보험 산업 분야는 대기업 그룹사 차원으로 계열사에서 위탁운영하고 있으며, 당사는 KT고객센터를 ktcs와 함께 지역별로 구분하여 운영하고 있습니다.

당사는 컨택센터의 체계적인 운영을 통해 고객에게 국내 최고의 서비스품질을 제공하고 있으며, 이를 위해 서비스 품질을 결정짓는 5가지 요소인 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경을 향상시킴으로써 기업이미지를 제고하고, 고객이탈방지 및 충성고객 확대를 통해 기업이윤 증가에도 기여하고 있습니다.

② 114번호안내서비스

국내 전화번호안내 시장은 1935년 10월 시작되었으며, ㈜케이티가 민영화되기 전까지 오랜기간 국가기관에 의해 운영되어 오고 있었기에 전국민적 공공서비스로서의 성격을 갖고 있는 서비스입니다.

전기통신사업법 60조 상 전화번호안내서비스는 전기통신 사업자[KT, SKB(sk브로드밴드), LG U+(LG 유플러스)] 등 기간망통신 사업자의 의무사항으로 규정하고 있으며, 현재 SKB(SK브로드밴드), LG U+(LG 유플러스) 등의 사업자들도 가입 고객을 대상으로 번호안내서비스를 제공하여야 합니다. 그러나 전기통신법상 유선통신산업의 지배적 사업자인 KT가 전화번호안내서비스 업무를 대행하여 운영할 수 있게 규정되어 있고, 서비스 관련장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 기간망통신 사업자가 모두 구비하기에는 어려움이 존재하여 KT와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하여 KT에서 통합적 안내서비스를 제공하도록 하고 있습니다.

③ 일반 컨택센터

당사는 현재 다방면에서 컨택센터 영업활동을 전개하고 있습니다. 본사 고객컨택사업본부 내 컨택BIZ영업부에서 영업총괄을 진행하고 있으며, 2003년 KT 고객센터의 아웃소싱을 시작으로 지속적인 사업영역 확대 및 규모를 확장하고 있습니다.

좌석 수 기준으로 볼 때 통신/방송업종, 공공업종, 병원/서비스업종, 금융업종 순으로 고객을 확보하고 있으며, 이 중 대규모의 병원업종과 중규모의 공공업종에서 강한 레퍼런스를 기반으로 보다 적극적인 시장확대 기회를 마련하고 있습니다

(나) 광고서비스 상품판매 사업

114전화번호 안내서비스 이용고객이 상호를 모르고 특정업종의 전화번호를 문의할 시, 우선번호안내서비스에 가입된 업체의 전화번호를 우선적으로 안내해줌으로써 업체에 대한 홍보효과를 높여주는 서비스입니다. 현재의 지역광고 시장 구도에서 볼 때 ktis의 우선안내사업기반의 영업망과 지역 광고주와의 Relationship은 전체 시장에서 매우 중요한 자산으로 인식되고 있습니다. 이는 향후, 지역상공인 중심의 신규 지역 광고 서비스를 개발하여 성장할 수 있는 중요한 동력이 될 것으로 판단하고 있습니다.

우선번호안내사업은 직영영업과 위탁영업대행채널 등을 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며 서비스 가입은 해당 업종/지역별로 이루어지고 있습니다.

(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업의 경우 국내 통신시장은 유선전화, 초고속인터넷, 이동전화 등 주요 서비스가 성숙기에 진입하고 사업자간 극심한 경쟁으로 전반적인 성장 정체 상태입니다. 당사도 마찬가지로 시내전화는 유무선 대체 심화와 인터넷전화 시장활성화로 감소추세이며 초고속인터넷은 경쟁유통업체의 공격적 마케팅 및 저가공세로 시장경쟁이 치열하게 전개되고 있습니다.

이러한 환경에서도 당사는 지속적인 영업채널 확보를 통한 채널경쟁력 강화 및 비용절감 등을 통하여 매년 지속적인 성장을 위하여 노력을 기울이고 있으며, 통신상품에 대한 적극적인 영업활동을 통해 수익을 창출하고, 고객을 유지함으로써 지속적인 유지수수료 매출을 유지하고 있습니다.

통신유통사업 중 무선통신사업은 세일즈인력 양성을 통해 고객에 생활패턴을 파악하여 적합한 요금상품과 완전무한통화, 유/무선결합서비스, 총액결합할인 등 타사와 차별화 할 수 있는 경쟁력으로 적극 영업을 추진하고 있습니다. 유선통신사업의 경우 일반전화시장의 감소추세에 따라 인터넷전화에 대해 집중되어 있으며, 초고속인터넷사업에서는 결합상품을 중심으로 통신사의 브랜드 밸류를 적극적으로 활용하여 지속적인 영업활동을 전개해나가고 있습니다. 또한 IPTV(인터넷TV)사업은 TV포털시장 및 장기적인 방송/통신융합시장에 적극 대응하고 있으며, 인공지능 TV 기가지니 등 통신사에서 출시하는 다양한 서비스로 영업활동을 전개하여 지속적인 성장을 위해 다방면으로 확장할 계획입니다.

(2) 회사의 영업 및 생산

(가) 컨택센터 서비스 ① 그룹사 차원 컨택센터 운영(KT 고객센터)

KT고객센터는 KT의 고객센터를 운영하는 사업입니다. 일반전화는 국번 없이 100번, 이동전화에서는 지역번호+100번 또는 114번으로 이용이 가능하며 KT 유/무선 상품 관련 고객서비스 업무를 수행하고 있습니다. KT고객센터 운영과 관련하여 당사는 현장사업본부 3곳, 지역센터 6곳을 운영 중에 있으며 유선 고객센터는 용산/일산/군포/원주, 무선 고객센터는 동작/일산/분당/원주에 위치하고 있습니다.

주요 업무로는 KT상품 관련 설치/개통/이전 처리, 온라인 개통처리, 개통/AS 방문기사 수배 및 고객과의 스케쥴 관리, 고객 Care 및 Retention, 상품 및 서비스 관련 기술상담 등으로 약 4,500여명의 상담컨설턴트가 업무 수행 중에 있습니다.

② 114번호안내서비스

114번호안내서비스는 서비스 이용자가 일반전화 혹은 기타통신 수단을 통하여 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스로 이용방법은 일반전화 이용 시 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114’, 공중전화 이용 시 100원 투입 후 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114', 휴대폰(이동통신) 이용 시 '지역번호 + 114'를 누른 후 상담원과 연결 시 정확한 상호(또는 인명)와 주소(문의 대상 소재지)를 말하면 전화번호를 안내해드리는 서비스입니다.

114안내 이용 요금은 평상/할증 시간에 따라 1개의 전화번호 안내를 기준으로 하여120원/140원으로 차등적으로 부가하고 있으며 서비스 이용자의 통화료는 발생하지 않고 있습니다.

구분	이용요금	시간	비고

평상시간	120원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평 일 : 09:00 ~ 18:00	통화료 없음

할증시간	140원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평 일 : 00:00 ~ 09:00, 18:00 ~ 24:00 ㅇ 토요일 : 00:00 ~ 24:00ㅇ 공휴일 : 00:00 ~ 24:00	통화료 없음

③ 일반 컨택센터

당사는 본사 고객컨택사업본부 내 컨택BIZ영업부에서 영업총괄과 영업활동을 전개하고 있으며, 이를 통해 수주한 컨택센터는 컨택BIZ운영부에서 관리 운영하고 있습니다. 원활한 수주와 컨설팅 및 시스템 구축 등 전략적인 영업을 위해 KT 컨소시엄 형태로 영업활동을 하기도 합니다. KT의 지역본부와 당사의 3개 지역본부가 지역 거점별 영업인프라를 확보하고 있습니다.

(나) 광고서비스 상품판매 사업

우선번호안내서비스는 직영영업과 위탁영업대행으로 운영하고 있으며, 지속 성장을 위한 영업력 향상 및 채널다변화 등을 시행할 계획을 가지고 있습니다. (다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업의 영업채널은 사내채널과 사외채널로 구분할 수 있으며 사내채널을 이용한 영업은 114호를 이용한 I/B(인바운드) 영업과 사내 영업조직을 이용한 직접영업으로 구분할 수 있습니다. 사외채널을 이용한 영업은 직영매장을 이용한 직영영업과 더불어 위탁점을 이용한 위탁영업으로 구분됩니다.

(3) 시장 점유율(가) 컨택센터서비스

컨택센터 서비스 시장은 공신력 있는 기관에서 조사된 시장자료가 존재하지 않으며 2017년 컨택센터 시장의 아웃소싱 총 시장규모는 10조원으로 추정하고 있습니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업

우선번호안내사업은 114로 문의 시 제공되는 광고 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며 ktcs와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데는 한계가 있습니다. (다) 통신유통사업

당사는 KT 유ㆍ무선통신상품 판매사업을 영위하고 있습니다. 무선은 2017년 2월 기준 약 173천명의 가입자로 KT 가입자 기준 약 1.09%의 시장점유율을 갖고 있으며, 유선(인터넷)은 약 86천명의 가입자로 KT 가입자 기준 약 1.01%의 시장점유율을 갖고 있습니다.

(4) 신규사업 등의 내용 및 전망

당사는 사업보고서 작성시점 현재 외국인관광객 대상 내국세 환급 사업 인 KT Tax Refund 서비스를 제공하고 있습니다. 본 사업의 주요 경쟁사로는 ㈜글로벌블루코리아, ㈜글로벌텍스프리, ㈜큐브리펀드, 한국정보통신㈜ 등이 있으며, 당사는 현재 내국세 환급 시장 신규 진입자로서의 기반을 구축해 나가고 있습니다. 내국세 환급 시장은 관광산업 활성화 및 외국인의 내국세 환급 이용률 증가 등의 영향으로 2008년 이후 지속적인 성장을 하고 있습니다. 외국인전용판매장, 미용성형 등 부가세 환급 범위가 지속 확대 됨에 따라 환급 시장규모는 성장 추세입니다. 새로운 환급분야 및 외국인 관광객이 증가 추세임에 따라 향후 시장의 성장성은 충분하다고 판단하고 있습니다.

2. 주요 제품 등에 관한 사항 가. 주요 제품 등의 매출 현황

(단위: 백만원)

구 분	2017년 1분기

매출액	비율(%)

업무위탁용역수익(*1)	48,952	45.4%

우선안내사업수익(*2)	6,944	6.4%

컨택센터사업수익(*3)	19,126	17.7%

유통사업수익(*4)	28,671	26.6%

기타사업수익(*5)	4,177	3.9%

합계	107,870	100.0%

(*1) 114번호안내 및 KT 고객센터사업수익 입니다.(*2) 고객이 유선번호 '114' 또는 모바일 02+114로 전화하여 특정 상호를 지정하지않고 전화번호를 문의할 경우 우선번호안내서비스에 가입한 사업자에 한하여 우선적으로 해당 전화번호를 제공하는 광고서비스입니다.(*3) KT 이외의 회사에서 컨택센터 운영업무를 위/수탁받아 수행하는 업무입니다.(*4) KT의 대면고객 접점서비스 위/수탁 수익과 올레모바일판매수익, KT상품재판매수익 입니 다.(*5) 내국세환급서비스(KTTR), 114DB재판매 등 기타사업의 수익입니다. ※ 2017년 1분기 기타사업수익에는 KTTR사업 매출 3,079백만원 이 포함되어 있습니다.

나. 주요 제품 등의 가격 변동 추이 및 가격 변동 원인 (1) 가격변동추이

구 분	2017년	2016년	2015년

114번호안내	주간 120원야간/공휴일140원	주간 120원야간/공휴일140원	주간 120원야간/공휴일140원

우선번호안내	월정액요금	1그룹	2그룹	3그룹	4그룹	1그룹	2그룹	3그룹	4그룹	1그룹	2그룹	3그룹	4그룹

“시”단위	55,000원	53,000원	50,000원	45,000원	55,000원	53,000원	50,000원	45,000원	55,000원	53,000원	50,000원	45,000원

“구”단위	44,000원	42,000원	40,000원	36,000원	44,000원	42,000원	40,000원	36,000원	44,000원	42,000원	40,000원	36,000원

“동”단위	33,000원	31,000원	30,000원	27,000원	33,000원	31,000원	30,000원	27,000원	33,000원	31,000원	30,000원	27,000원

* 우선번호안내서비스 가입요금은 서비스구역과 업종별 그룹에 따라 세분화 되어있습니다. 각 구역은 '시', '구', '동' 단위로 구분되며, 업종별 그룹은 이용률이 높은 순서에 따라 1그룹(이삿짐센터, 렌터카 등), 2그룹(꽃집/꽃배달, 정수기판매 등), 3그룹(퀵배달, 열쇠 수리 등), 4그룹(1~3그룹 외 업종)으로 구분됩니다.

(2) 가격변동원인 (가) KT 고객센터

KT 고객센터 매출은 월단위 서비스 품질 평가(SLA) 결과에 따라 매출액이 변동됩니다. 또한, KT 고객센터의 경우 365일 / 24시간 상담서비스 제공에 따른 야간/휴일 수당이 발생하며 KT 유무선통신상품 판매와 관련한 추가적인 판매 인센티브 수익이 존재합니다.

(나) 114번호안내

1996년까지 무료로 제공하던 114번호안내서비스는 1997년 1월에 1통당 80원의 유료화로 전환된 이후 2002년 5월과 2003년 11월에 원가보전 차원에서 요금인상을 시행하였습니다. 과거 114번호안내의 요금 인상 내역은 다음과 같습니다.

구 분	1997. 1. 1	2002. 5. 1	2003. 11. 1

요금	유료화 시행(1통 80원, 월 3통화 무료)	요금인상(80원→100원, 월 3통화 무료 폐지)	요금인상(주간 120원, 야간/공휴일 140원)

(다) 공공기관/일반기관 컨택센터

도급비의 견적내용은 직접인건비와 간접인건비, 제경비(복리후생비, 소모품비, 교육훈련비 등), 일반관리비, 이윤으로 구성되어 있습니다. 이 중 인건비가 약 75% 정도로 가장 많은 비중을 차지하고 있습니다. 견적(가격)은 투입인력 1인당 비용을 기준으로 월간 비용으로 산출되는 것이 일반적이며 기타 PPC(Pay Per Call)로 응대건수 또는 처리 건수에 의해 산출되기도 합니다.

컨택센터의 견적은 업무의 유형별(인바운드/ 아웃바운드), 업종별(금융업, 쇼핑몰, 일반기업 등)에 따라 업무의 특성상 단일업무로 볼수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다. 다만, 인건비의 경우 일반적으로 물가상승률을 고려하여 년평균 2~5%수준으로 인상률을 보이고 있습니다.

토탈 아웃소싱 컨택센터일 경우 구성하는 임대 시설에 대해 시스템 관리 및 운영 지원에 투입되는 비용을 추가하여 산출됩니다. 임대 시설에 대해서는 정액법에 의한 감가상각비를 기준으로 단가가 산출됩니다.

(라) 우선번호안내서비스

우선번호안내서비스는 2002년 1월 1일 서비스 후 2012년 차별화된 프리미엄 광고 서비스를 통한 광고효과 극대화를 위하여 업종별 차등한 이용요금제로 변경하였으며, 2015년 고객Needs에 맞춰 요금체계를 단순화하였습니다.

3. 주요 원재료당사는 주요 원재료에 대하여 해당 사항이 없습니다. 4. 생산 및 설비에 관한 사항 당사는 서비스 및 유통업을 영위하기 때문에 별도의 생산능력 및 설비 등이 존재하지않습니다. 5. 매출에 관한 사항 가. 매출 실적 (단위: 백만원)

구 분	2017년 1분기	2016년	2015년

매출액	비율(%)	매출액	비율(%)	매출액	비율(%)

업무위탁용역수익(*1)	48,952	45.4%	203,657	46.6%	213,075	46.2%

우선안내사업수익(*2)	6,944	6.4%	28,791	6.6%	30,315	6.6%

컨택센터사업수익(*3)	19,126	17.7%	74,066	17.0%	73,629	16.0%

유통사업수익(*4)	28,671	26.6%	107,775	24.7%	128,970	28.0%

기타사업수익(*5)	4,177	3.9%	22,440	5.1%	15,108	3.3%

합 계	107,870	100.0%	436,730	100.0%	461,098	100.0%

(*1) 114번호안내 및 KT 고객센터사업수익 입니다.(*2) 고객이 유선번호 '114' 또는 모바일 02+114로 전화하여 특정 상호를 지정하지않고 전화번호를 문의할 경우 우선번호안내서비스에 가입한 사업자에 한하여 우선적으로 해당 전화번호를 제공하는 광고서비스입니다.(*3) KT 이외의 회사에서 컨택센터 운영업무를 위/수탁받아 수행하는 업무입니다.(*4) KT의 면대면 고객접점서비스 위/수탁 수익과 올레모바일판매수익, KT상품재판매수익 입니다.(*5) 내국세환 급서비스(KTTR), 114DB재판매 등 기타사업의 수익입니다. ※ 2017년 1분 기 기타사업수익에는 KTTR사업 매출 3,079백만원 이 포함되어 있습니다.

나. 판매 경로 ( 1) 판매조직 (가) 컨택센터 서비스(아웃소싱 사업)

사업명	조직	상세	주요업무

KT 고객센터	고객서비스사업부문	ㅇ CS혁신팀	ㅇ 고객서비스사업 총괄

ㅇ CS운영팀	ㅇ KT 유/무선 고객센터 운영 및 관리

ㅇ CS마케팅팀	ㅇ 고객센터 內유/무선 상품 판매 총괄

ㅇ 고객인사이트팀	ㅇ 서비스 품질 향상 및 개선사항 발굴

ㅇ 서울CS사업본부	ㅇ 권역별 고객센터 운영

ㅇ 경기CS사업본부

ㅇ 강원CS사업본부

114 번호안내	유통서비스사업부문	ㅇ 114안내운영부	ㅇ 사업관리 및 지원 총괄

일반 컨택센터	고객컨택사업본부	ㅇ컨택BIZ사업팀	ㅇ 사업전략 수립 및 관리
ㅇ KT컨소시엄 공동영업 활동 지원
ㅇ ASP 시설, 시스템 관리ㅇ 지역사업단 마케팅업무지원ㅇ 컨택센터 운영지원

ㅇ 컨택BIZ운영부	ㅇ 컨택센터 운영/관리ㅇ 재수주 영업활동 ㅇ 센터별 운영 계획 수립, 관리

ㅇ 컨택BIZ영업부	ㅇ 영업계획 수립 및 실행ㅇ 신규고객 발굴/관리 및 영업활동ㅇ 신규 입찰 대응 및 부대업무

(나) 우선안내서비스

사업명	조직	상세	주요업무	비고

우선번호안내	유통서비스사업부문	우선안내영업부	ㅇ 사업계획 및 정책 수립 ㅇ 품질향상 및 개선계획 수립 ㅇ 마케팅/ 영업계획 수립 ㅇ 동향분석/ 사업협력 관리ㅇ 영업활동 계획수립ㅇ 영업채널 관리	-

-

우선안내직영영업1~2팀	ㅇ 직영영업ㅇ 고객관리	-

우선안내영업지원팀	ㅇ 청약/ 승인 심사	-

영업총괄위탁대리점	36개 대리점	ㅇ 신규/재가입 영업ㅇ 고객관리	-

(다) 통신유통사업 (상품판매, mobile)

사업명	조직	상세	주요업무	비고

유선/ 무선통신	유통영업본부	플라자샵(SIS)	올레플라자 내 영업	-

올레홈매장	생활거점형 매장	-

올레영업팀	별정통신 유선 재판매 사업	-

특수영업부	법인 대상 영업 / 온라인 채널 영업	-

모바일전속점	일반 고객대상 영업	-

(2) 판매경로 (가) 컨택센터 서비스 컨택센터의 90%가량은 직접판매로 컨택센터 수주 및 운영에 대하여 당사와 고객사가 직접계약을 체결하는 형태입니다. 남은 10%가량은 간접판매이며 간접판매는 컨택센터 운영에 대하여 KT컨소시엄을 통하여 KT와 고객사가 계약을 하고 당사와 KT가 계약을 체결하는 형태입니다. 공공기관 및 병원 콜센터 중 일부가 이에 해당합니다.

(나) 114번호안내사업114번호안내 운영에 대하여 당사와 KT가 직접계약을 체결하고 운영하는 형태입니다. (다) 광고서비스 상품판매 사업

우선번호안내사업의 판매경로는 직영영업과 영업대행사를 통하여 이루어지고 현장방문을 통한 영업/판매인 필드마케팅과 인바운드/아웃바운드 전화를 통한 영업/판매인 텔레마케팅이 있습니다. 80% 이상은 텔레마케팅으로 이루어지고 있습니다.

(라) 통신유통사업 (KT상품판매)

유통사업은 다양한 방법으로 판매가 이루어 지고 있습니다.

- 플라자샵(SIS) : 올레플라자 內 유/무선상품 판매를 위해 입점한 판매채널, 전국 85개 운영

- 특수영업 : 법인 대상 영업/ 올레샵 등 온라인 채널 영업

- 올레홈 : 주거상권 내 유/무선상품 판매를 위해 입점한 판매채널, 전국 30개 운영

- 올레영업팀 : 별정통신 유선 재판매 사업

- 소매 : 오프라인 판매를 목적으로 하는 직영대리점 유통채널, 전국 10개 운영

6. 주요 수주 상황 (단위 : 백만원)

발주처	센터명	품목	계약기간종료일	금액

케이티	KT 고객센터	KT고객센터	2017.12.31	186,051

케이티	114안내컨택센터	114번호안내	2017.12.31	14,700

국민연금공단	국민연금공단 서울센터	일반컨택센터	2018.12.31	6,331

연세의료원	신촌세브란스병원 고객센터	일반컨택센터	2017.05.31	2,230

국민건강보험공단	건강보험 대전 고객센터	일반컨택센터	2018.03.31	3,228

서울아산병원	서울아산병원 고객센터	일반컨택센터	2017.12.31	3,141

한국도로공사	한국도로공사 고객센터	일반컨택센터	2017.10.31	2,892

국민권익위원회	정부민원안내 고객센터	일반컨택센터	2018.12.31	1,899

가천의대길병원	인천길병원 고객센터	일반컨택센터	2018.12.31	1,634

경희대학교병원	강동경희대병원	일반컨택센터	2018.02.28	1,068

K뱅크	K뱅크 고객센터	일반컨택센터	2017.08.31	940

※ 컨택센터는 계약금액이 운영에 따라 일정부분 차이가 발생함에 따라 전년도 매출 또는 예상목표치 금액으로 산정하였습니다.

7. 시장위험 및 위험관리 가. 시장위험관리회사의 재무정책은 중장기적으로 수립되며, 경영실적 등에 관한 주요사항은 이사회에 정기적으로 보고되고 있습니다.

회사의 자금담당은 3명으로 자금운용지침에 따라 재무정책의 수행 및 지속적인 위험관리를 책임지고 있으며, 특정거래의 심각성 및 현재 위험노출금액 등을 주기적으로 자금운용관리위원회에 보고하고 있습니다.

회사의 자금담당은 효과적인 시장위험의 관리를 주요업무로 다루고 있으며, 시장 상황에 따른 효과의 추정을 위해 여러 가지 시장상황을 고려하고 있습니다.

나. 위험 노출 내역당사는 공시대상기간 중 외환 관련 포지션에 대한 파생상품계약체결 사실 및 계획이 없으므로, 외환시장위험에 대한 노출이 중요하지 않아 기재를 생략합니다.

8. 파생상품 거래 현황당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다. 9. 경영상의 주요 계약 등ㅇ 영업양도

당사는 2015년 3월 27일, 재무건전성 강화와 기존사업 집중을 위해 이사회 결의를 통해 MVNO(알뜰폰)사업의 양도를 결정하였으며 2015년 6월 1일 양도를 완료하였습니다. 영업양수자는 당사의 최대주주인 (주)케이티의 100%출자 자회사 (주)케이티엠모바일이며, 양도가액은 12,808백만원입니다. ▲관련공시 : 2015년 4월 7일 특수관계인에 대한 영업양도 2015년 3월 27일 기타 주요경영사항(자율공시)

10. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항 가. 관련 법령 또는 정부의 규제 등

(1) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률’과 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에서 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다.

그리고 2002년 '방문판매 등에 관한 법률’이 개정되어 전화권유판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

( 2) 광고서비스 상품판매 사업

전기통신사업법 및 개인정보 보호법령과 관련되어 있습니다. 특히 광고 상품 구성 시에 114를 통해 수집되는 개인정보(발신 번호 및 통신 수단의 종류)의 활용에 있어서 스팸 관련 법안에 저촉되지 않는 상품 구성이 중요하며, 다수의 광고주 데이터의 수집 및 관리에 대한 개인정보 보호법령의 준수가 중요합니다. (3) 통신유통사업

통신유통사업과 관련한 국내법인은 「전기통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제25조에서 개인정보 취급위탁을 받는 자로써의 그 업무내용을 규정하고 있으며, 동법 제46조3(정보보호 안전진단)에 의거 방송통신위원회로부터 정보보호 관련 안전진단을 받게끔 규정되어 있습니다. 따라서 당사는 이용자(정보통신서비스 제공자「전기통신사업법 제2조 제8호」가 제공하는 '정보통신서비스' 「전기통신사업법 제2조 제6호」를 이용하는 자)의 개인정보 보호 및 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다.

또한 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 4조에서 방송통신위원회는 가입자 평균 예상 이익, 이동통신단말장치 판매 현황, 통신시장의 경쟁 상황 등을 고려하여 이동통신단말장치 구매 지원 상한액에 대한 기준 및 한도를 정하여 고시하게 되어있습니다. 따라서 당사는 방송통신위원회가 정하여 고시하는 상한액을 초과하여 지원금을 지급하지 않고 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 1조에 따른 공정하고 투명한 유통 질서를 확립하여 이동통신 산업의 건전한 발전과 이용자의 권익을 보호하려고 노력하고 있습니다.통신시장이 단순한 음성 위주의 서비스에서 벗어나 유무선 복합, 통신과 금융, AI, 데이터, 자동차 등 타 산업과의 융합을 통해 복잡 다양한 구도로 진행됨에 따라 향후 정부의 규제에도 변화가 계속될 것으로 예측됩니다. 11. 연구개발활동보고서 제출일 현재 해당사항이 없습니다.