KTis 사업보고서 (2024.12)
7. 기타 참고사항

가. 관련법규 및 규제 (1) 컨택센터사업

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」과 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에서 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다. 그리고 2002년 「방문판매 등에 관한 법률」이 개정되어 전화권유판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

(2) 유통사업

유통사업은 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」및 「개인정보 보호법」에 따라 개인정보를 취급 및 보호하여, 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다또한 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 4조에서 방송통신위원회는 가입자 평균 예상 이익, 이동통신단말장치 판매 현황, 통신시장의 경쟁 상황 등을 고려하여 이동통신단말장치 구매 지원 상한액에 대한 기준 및 한도를 정하여 고시하게 되어있습니다. 따라서 당사는 방송통신위원회가 정하여 고시하는 상한액을 초과하여 지원금을 지급하지 않으며, 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 1조에 따른 공정하고 투명한 유통 질서를 확립하여 이동통신 산업의 건전한 발전과 이용자의 권익을 보호하려고 노력하고 있습니다. 현재 통신시장은 단순한 음성 서비스에서 벗어나 유무선 복합, 통신과 금융, AI, 빅데이터, 자동차 등 다양한 산업과의 융합으로 복잡해지고 있습니다. 이에 따라 정부의 규제도 계속해서 변화할 것으로 예상됩니다. (3) 번호안내사업「전기통신사업법」 및 「개인정보 보호법」과 관련되어 있습니다. 특히 광고 상품 구성 시에 114를 통해 수집되는 개인정보(발신 번호 및 통신 수단의 종류)의 활용에 있어서 스팸 관련 법안에 저촉되지 않는 상품 구성이 중요하며, 다수의 광고주 데이터의 수집 및 관리에 대한 해당 법령의 준수가 중요합니다. 나. 사업부문의 시장여건 및 영업의 개황 등

(1) 산업의 특성, 성장성, 경기변동의 특성, 계절성(가) 컨택센터사업[산업의 특성] 컨택센터는 전화와 컴퓨터의 연동, 디지털 음성처리 등 다양한 기술을 접목시켜 기업고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만 접수/처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동 및 다양한 편리를 상담원을 통해 제공하기 위해 마련된 On/Off상의 채널로 One-Stop, One-Call 서비스를 의미합니다. 컨택센터 사업자가 주로 제공하는 서비스는 다음과 같습니다.

① 구축	H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템 구축

② 운영 아웃소싱	컨택센터의 고객접점 업무와 인력관리 및 운영을 전문적으로 수행

③ ASP	인력, 장소, 시스템 등 컨택센터를 구성하는 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공

④ 컨설팅	컨택센터 구축부터 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 최적화 등 컨택센터에 관한 전체 또는 일부분에 대해 컨설팅 제공

⑤ 인력파견 및 교육	상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등 직무에 맞는 전문인력을 채용 및 교육

⑥ QA, 모니터링 서비스	컨택센터의 상담품질, 고객 만족도 및 친절도 조사 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 향상진단과 함께 컨설팅 제공

⑦ 유지보수	컨택센터의 애플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 전반적인 시스템에 대해 유지보수

컨택센터사업은 시장의 흐름에 따라 다음의 특징을 나타내고 있습니다.① CRM기능 강화: 고객 불만사항 등 단순 업무를 처리하던 컨택센터는 점차 고객유치와 CRM(고객관계 관리)의 중요 수단으로 부각되고 있습니다.② Sales 강화: 컨텍센터는 저비용 고효율의 조직으로서 상품판매에 대한 최접점으로 변화하며 Profit Center로의 전환을 위하여 노력하고 있습니다.③ One-stop 서비스 강화: 기존 유무선 별도시스템의 컨택센터에서 유무선 통합을 시도하며 One-stop 서비스 구현을 위한 전환이 진행되고 있습니다. ④ 솔루션 기반 컨택센터: 효과적인 CRM은 고객정보의 효율적 획득 및 관리 솔루션을 필요로 합니다. 이에 다양한 기업의 요구를 충족시킬 수 있도록 컨택센터의 솔루션기반 업그레이드(재구축 또는 증설)가 증가하고 있으며, 복잡하고 다양해지는 고객니즈를 충족시켜줄 수 있는 전문 컨택센터 솔루션 도입이 강화되고 있습니다.⑤ 다채널VOC 수집: 현재 컨택센터는 기존 통화뿐만 아니라 e-mail, SNS, mobile, web 등 다양한 채널을 보유, 응대하는 등 옴니채널로써 각 경로별 VOC관리의 필요성이 점차 증대되고 있습니다.⑥ VOC 활용 및 자산화: 최근 Big Data에 대한 중요성과 함께 컨택센터 또한 각 채널별 수집된 VOC를 통합 관리하며 필요정보를 처리/분석하여 유관부서에 제공함으로써 경영혁신에 활용되고 있습니다.⑦ IT기술의 발달: IT기술이 발달함에 따라 챗봇, STT, TA 등 AI솔루션의 컨택센터 시장 진입이 가속화되고 있습니다. 인건비 절감 등 비용절감 니즈와 함께 AI솔루션의 발달은 인력중심 컨택센터 전문기업에게 시장변화요인으로 작용할 수 있습니다.[성장성]컨택센터 아웃소싱 수요는 기업의 고용정책 변경, 전문적인 고객서비스 필요성 증대, 고가의 IT시스템과 시설장비에 대한 직접 투자의 부담 등에 따라 확대되고 있는 추세입니다. 경기 침체에서 비롯된 기업들의 투자 위축과 IT예산 삭감 등으로 인해 지속적으로 성장하던 컨택센터 서비스 시장은 고성장세가 다소 정체되는 양상을 보이기도 했습니다. 그러나 '저비용 고효율'을 추구하는 IT투자의 특징이 반영되어 기 구축된 컨택센터에서 매출창출을 이뤄내어 Profit Center로서의 가능성이 증명됨에 따라 그 필요성을 인정받고 있습니다. 또, 향후 일반기업 및 공공부문의 지속적인 대민 서비스 향상 기조에 따라 그 시장 규모 또한 안정적이고, 다른 서비스 영역에 비해서 여전히 상대적인 고성장을 구가할 것으로 전망됩니다.프라임경제 기업부설연구소 조사에 따르면, 컨택센터 아웃소싱 시장은 '03년 약 1조원의 규모에서 '23년 기준 약 6.5조원 규모로 지속적인 성장을 유지하고 있습니다. 향후 컨택센터 아웃소싱 시장의 고성장세는 대형센터 구축 수요감소 등으로 인해 다소 완만해 질 것으로 예상되나, 그럼에도 불구하고 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식변화와 ASP, CRM 기반 확보를 위한 WFMS (Work Force Management System) 구축 등 신규시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 금융, 통신 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문 등 다양한 업종에서 컨택센터 도입 및 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 인력 확보, 시설투자 비용 부담에 따라 중소규모 컨택센터 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP 수요가 증가하고 있어, 효율적 운영관리를 위한 별도 솔루션 등 신규 시장도 확대되고 있습니다.아울러, IT기술의 발달로 업무 생산성과 비용 효율성을 증진시키는 AI 컨택센터 시장이 확대되고 있는 추세입니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에서 조사한 자료에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 '20년 4,214만달러(약 581억원) 규모에서 '30년 3억 5,088만달러(4,840억원) 규모로 연평균 23.7%의 성장을 전망하고 있습니다. 특히, 최근 통신 3사를 중심으로 AICC 사업 영역 확장에 박차를 가하고 있고 삼성SDS, SK C 등 SI 기업들도 연이어 서비스를 출시하면서 국내 AICC 시장의 기업간 경쟁이 심화되고 있는 추세입니다.[경기변동의 특성 및 계절성] 경기활성화 시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터 서비스 시장이 확대되며, 불경기 시기에는 차별화된 고객관리로 매출 향상을 도모하고 비용절감 수단으로 컨택센터를 활용하기에, 비교적 경기변동에 대한 민감도가 크지 않아 불경기 국면에서도 성장 가능성을 가졌다고 판단됩니다.세부적으로 살펴보면, 경기 호황 시에는 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객지원 업무가 확장되며, 인바운드 업무 외에 다양한 마케팅 방식으로 접근을 하기 때문에 컨택센터의 아웃바운드 업무 또한 증가하게 됩니다. 아울러 경기호황과 함께 기존 업무에서 확장된 컨택센터 업무는 시설 및 인원의 한계, 비용 상의 이유로 아웃소싱을 고려하게 되는 원인이 됩니다. 경기 침체 시에는 필수적인 인바운드 업무를 제외하고 아웃바운드 업무를 축소시키거나 컨택센터 업무를 최소화시킬 경우 아웃소싱이 축소될 수 있습니다. 반면 컨택센터 비용을 절감하거나 관련 인원을 줄이려는 기업은 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우도 있습니다. 이처럼 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 민감하지 않으며, 안정적인 확대를 보여 주고 있습니다. 경기변동으로 인해 시장 성장성 및 규모에 영향을 줄 수 있는 또 다른 요인은 대체시장의 존재 여부입니다. 컨택센터 서비스 시장은 5개(인력공급, Application, Middleware, 시설, SI)의 구성요소로 구분됩니다. 각 구성 요소의 특성상 지속적인 연구개발과 사용자의 요구 수용으로 인하여 점차 전문화 되는 양상을 보이고 있습니다. 따라서 자체 구축, 아웃소싱, ASP 등의 세부적인 운영방법에 대해서는 고객사의 상황에 맞는 선택이 이루어질 수 있습니다.컨택센터는 1년 중 계절에 따라, 인입호의 양 및 이용층이 달라지는 특징을 가지고 있습니다. 다만, 이는 컨택센터 운영상에서 발생하는 특징이며 컨택센터 운영 위탁은 통상 연단위로 이루어지고, 계절 단위로 이루어지는 경우는 극히 드물기 때문에 컨택센터 운영 위탁 산업에서 계절성은 유의미한 고려사항은 아닙니다. (나) 유통사업[산업의 특성] 통신산업은 이동전화, 초고속인터넷, IPTV, 전용회선, 유선전화, 기업 솔루션 등 다양한 서비스 영역을 포괄적으로 포함하고 있습니다. 기존의 유선전화, 초고속인터넷, 이동통신 시장에서 급격한 기술발전과 고객 needs 변화에 따라 유무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 확대되고 있습니다. 또한 콘텐츠, 플랫폼, 네트워크, 단말로 구성된 통신산업의 밸류체인(가치사슬)은 기술의 발전과 더불어 금융, 보안, 에너지 등 다양한 산업영역으로 확장되고, 영역 간의 이동이 빈번해지고 있습니다.[성장성] 무선통신사업은 무선통신기술의 발달 및 생활수준의 향상으로 휴대전화서비스가 보편화됨에 따라 매년 성장을 거듭하고 있습니다. 가입자 시장의 포화로 양적인 성장의 폭은 축소되고 있지만, 4세대를 넘어 5세대(5G) 중심으로 이동통신 시장의 패러다임이 변화됨으로써 융합 서비스 제공을 통한 질적 성장이 지속되고 있습니다.유선통신사업은 이동통신의 발전에 따라 시내/인터넷 전화의 사용이 감소하고 있으나, 초고속인터넷의 사용은 꾸준히 증가하고 있습니다. 다양한 유/무선 결합서비스에 따라 현 추세는 계속될 전망입니다.이러한 유ㆍ무선통신사업은 정부의 보호와 육성 속에 과점 형태로 발전하였으며, 주요 통신사 간의 합병/인수 등을 통해 유ㆍ무선 통합 경쟁 체제로 전환되었습니다. 국내 통신시장은 유선에서 무선으로, 음성에서 데이터로 통신서비스 환경의 전환이 이루어졌고, 제조업체(삼성, 애플 등)와 인터넷사업자(구글)의 영향력이 증대되었습니다. 또한 개방형 스마트폰의 보급 확산과 데이터 무제한 요금 활성화 등 전체 무선통신시장의 성장에 따라 성인 기준 국내 스마트폰 보급률은 98%를 돌파하였습니다. [경기변동의 특성 및 계절성]통신서비스는 국내 경기 침체와 이에 따른 국민들의 가처분 소득 감소, 기업들의 긴축운영에 따른 ICT 수요 감소가 이어질 경우 당사의 영업활동에 부정적인 영향을 미칠 수도 있습니다. 다만, 우리나라의 휴대전화 및 스마트폰 보급률(휴대전화 약 100%, 스마트폰 약 98%, 한국갤럽 2024)에 비추어볼 때 통신서비스는 현대 생활의 필수재로 이용되고 있는 경향이 강하기 때문에 경기변동 및 계절에 따른 수요 변화의 민감도는 타업종에 비해 상대적으로 낮은 편으로 볼 수 있습니다. (다) 번호안내사업[산업의 특성] 당사는 현재 114번호안내서비스와 우선번호안내서비스 지역광고 상품을 제공하고 있습니다.114번호안내서비스는 서비스 이용자가 일반전화 혹은 기타통신 수단을 통하여 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 주소(문의 대상 소재지), 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 안내해드리는 서비스입니다. 국내 전화번호안내 시장은 1935년 10월 시작되었으며, ㈜케이티가 민영화되기 전까지 오랜기간 국가기관에 의해 운영되어 오고 있었기에 전국민적 공공서비스로서의 성격을 지니고 있습니다.

우선번호안내서비스는 상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우 지역별, 업종별 사업자 가입을 통해 가입된 광고주의 번호를 안내하는 상품으로서 지역기반 중소상공인들에 대한 광고서비스 사업으로 정의할 수 있습니다.최근 스마트폰 보급률 증대에 따라 온라인, 모바일 검색포털 검색광고 및 배달/중계 어플리케이션 관련 광고 매출이 늘어나고 있는 상황이지만, 이 매체의 경우 지역 소상공인들의 온라인 접근성 문제, 광고상품 관리의 복잡성 등으로 인하여 모든 업종에서 활용하는 것은 어려움이 있습니다. 아울러 이러한 광고매체 이외에 책자발행, 현수막, 명함, 지하철광고, 협회 프로모션, 간판, 이벤트, DM 발송 등 비 매체광고 수단도 많은 광고주들이 이용하는 상황입니다. 결론적으로 지역광고산업은 매체와 광고주가 모두 세분화된 상황에서 다양한 비매체적 홍보수단과 경쟁하는 광고시장이 형성되어 있다고 볼 수 있습니다.[성장성] 인터넷, 스마트폰 등이 발달하면서 매년 유입되는 114 문의호는 줄어들고 있으나, 1935년부터 운영해온 노하우를 활용하여 더욱 안정적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 아울러, 114 AICC 시스템을 구축하여 생산성을 향상시키기 위해 최선을 다하고 있습니다.또한 우선번호안내 주요 이용고객은 디지털 매체의 그레이 존(Gray Zone)인 오프라인 업종 중심의 소상공인 및 개인사업자입니다. 이에 따라 지역광고주에게 적절한 상품을 제안하여 사업매출 확대를 위한 보완재로 인식될 수 있도록 시장에서의 경쟁력을 확보하고 있습니다.

[경기변동의 특성 및 계절성] 114번호안내서비스는 타 서비스업종과 달리 경기변동에 직접적인 영향을 받지 않습니다. 다만, 계절적 요인과 국내외 이벤트(올림픽, 월드컵 등)에 큰 영향을 받습니다. 이와 달리, 우선번호안내서비스는 지역광고산업인만큼 경기하락 상황에 지역 소상공인들의 휴폐업이 증가하는 등 경기변동에 민감한 면을 보이고 있습니다. 다만, 지역광고시장 매체의 경우, 광고주가 매출 발생과 직결되는 최소한의 투자로 인식되어 경기변동에 따른 리스크가 전통적인 광고매체보다 적은 편입니다. 이에 따라 당사는 우선안내 매출 발생을 위한 상품들을 적극 Positioning함으로써 경기변동에 따른 리스크를 최소화하고자 합니다. (라) 디지털광고사업 [산업의 특성]엘리베이터TV 사업은 최근 몇 년간 빠르게 성장하고 있는 분야입니다. 엘리베이터 내 TV 화면을 설치하여 광고나 정보를 제공하는 것이 주된 목적이며, 이를 통해 기존의 광고매체와는 다른 차별화된 광고 효과를 얻을 수 있습니다. 또한 광고주와 소비자 간의 접점을 제공하고, 엘리베이터 이용 시간을 보다 즐거운 경험으로 변화 시키는 것을 목표로 하고 있습니다. 특히, 엘리베이터 TV 광고산업은 1. 대상층의 접근성, 2. 시간 효율성, 3. 지역 타겟팅, 4. 차별화된 광고 포맷, 5. 인터랙티브 기술 활용, 6. 실적 측정 용이성의 특징을 가지고 있습니다.

[성장성]국가승강기정보센터에 따르면, 2024년도 12월 기준 전국 승강기 보유대수는 약 86만대이고, 이 중 아파트 등 공동주택을 포함한 승객용 엘리베이터가 약 30만여대입니다. 공신력 있는 기관에서 조사된 시장자료가 존재하지 않아 정확한 엘리베이터 TV 설치율을 산정하는데 한계가 있지만, 자체 추정치에 따르면 2024년도 말 기준 전국 엘리베이터 TV 설치는 약 15만대로 추정하고 있습니다. 이를 토대로, 전국 APT 1.9만 단지 및 엘리베이터 수 30만대 기준 엘리베이터TV는 약 50% 설치되어 있는 것으로 추정할 수 있으며, 공공주택 선호와 함께 오피스 쇼핑몰, 지하철, 대학, 공공기관 등에 꾸준한 수요가 있어 향후 성장성은 점진적으로 확대될 것으로 예상됩니다. 한국방송광고진흥공사에 따르면, 24년 기준 광고시장에서 총 방송통신 광고비는 16조 4,000억원이며 그 중 옥외 광고비는 1조 2,000억(7%)으로 집계되고 있습니다. 엘리베이터TV는 별도의 공식적인 매체로 분류되어 집계되고 있지 않고 기타 옥외 매체로 구분되는 것으로 판단되며, 중장기적으로 그룹 내 자원(광고 그룹사 등)과 매체 믹스 등의 협업을 통한 매출 구조 다각화 등 광고 영역, 기법, 서비스 개발을 추진하며 지속적인 성장을 도모하고 있습니다.

[경기변동의 특성 및 계절성]광고사업은 경기가 침체되면 광고 예산이 감소되거나 기업들이 마케팅 비용 절감을 위해 광고비 집행을 축소시키는 반면, 경기가 회복될 경우 그 반대의 효과가 나타난다는 점에서 경기변동에 민감한 경향이 있으며 회사의 디지털 광고사업 또한 유사한 경향을 보이고 있습니다.또한 엘리베이터TV 광고는 해당 매체가 설치된 지역의 사회적, 경제적 패턴에 영향을 받는 특성이 있습니다. 예를 들어, 일반적인 계절성 패턴에서는 특정 시기에 광고 수요가 증가할 수 있으며, 여기에는 아래와 같이 여러 요인들이 있을 수 있습니다.

(1) 휴가 시즌 : 휴일과 특별 이벤트 기간 동안에는 소매업체들이 할인 행사와 프로모션을 기존보다 많이 광고하므로 이에 따라 연말연시나 특정 기념일 기간에 엘리베이터TV 광고에 대한 수요가 증가할 수 있습니다.

(2) 계절 관련 상품 : 계절에 따라 특정 상품이나 서비스의 매출이 올라 갈 수 있으며, 이에 맞춰 광고 집행 규모가 늘어날 수 있습니다. 여름철에는 냉방기, 겨울철에는 난방기의 광고가 많은 것을 그 예로 들 수 있습니다.

(3) 세일기간 : 블랙 프라이데이, 싱글스 데이(11.11), 사이버 먼데이 등과 같이 특정 시기에 큰 할인 행사가 있을 때 광고가 집중될 수 있습니다.

(2) 국내외 시장여건(시장의 안정성, 경쟁상황, 시장점유율 추이) (가) 컨택센터사업[시장의 안정성 및 경쟁상황]당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.컨택센터사업은 당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다. 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내대기업 특성상, 계열사 고객정보 통합관리 시 고객 유지 및 신규 고객 발굴에 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식 또한 분사를 촉진시켰고, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켜 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다. 또한 컨택센터 아웃소싱 시장의 확대와 맞물려 인력파견 중심의 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장 중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다. 점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객의 요구와, 고객접점비용센터에서 고객 관계관리를 담당하는 CRM 센터로의 컨택센터에 대한 기업의 인식 변화로 인해 선진화된 시스템을 기반으로 한 아웃소싱 회사가 점차 경쟁우위를 확보할 것으로 예상됩니다. 컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다. 시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애 시 종합진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 전화응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션이기에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다. 진입장벽과 관련하여 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장으로의 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 이는 컨택센터 아웃소싱이 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무임에도 불구하고 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 컨택센터 구축에 막대한 초기투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다. 이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다. [시장 점유율]컨택센터 서비스 시장은 공신력 있는 기관에서 조사된 시장자료가 존재하지 않으며, 프라임경제 기업부설연구소 조사에 따르면 2023년 연말 기준 8조 9천억원으로 추정됩니다. 해당 기준 당사 시장점유율은 약 4.1%로 추정됩니다. (나) 유통사업[시장의 안정성 및 경쟁상황]통신유통사업은 주로 국내에서 이루어지며, 개인과 가정을 대상으로 하는 B2C사업과 기업을 대상으로 하는 B2B사업으로 나눌 수 있습니다. B2C사업은 성별/연령/소득/거주지역에 상관없이 전 국민과 가정을 대상으로 사업을 영위하고 있습니다.유선통신사업에서는 B2C와 B2B 사업 모두 유선전화, 초고속인터넷, 이동통신 등 주요 서비스가 성숙기에 접어들었으며, 이로 인해 사업자간 서비스의 품질, 가격, 유통, 판매정책 등의 가입자 확보 경쟁이 치열해져 전반적으로 성장이 쉽지 않은 상황입니다. 유선전화는 유무선 대체 현상에 따라 가입자가 지속적으로 감소하고 있으며, 초고속인터넷과 IPTV, 이동통신 모두 가입자 증가 폭도 줄어들고 있습니다. 그러나 통신기술의 발전과 다양한 단말의 출현, 소비자들의 무선 데이터 사용량 증가에 따라 프리미엄 서비스 위주로 가입자가 증가하고 있습니다.무선통신사업의 경우에도 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화 상태이고 경기악화에 따른 통신 시장에 침체도 나타나고 있었으나, 2019년 5G 상용화로 해당 상품과 단말에 대한 보급이 확대되며 다시 경쟁이 심화되고 있습니다. 경기영향으로 저가 중심의 단말/요금제 서비스 비중이 증가하고 있지만 통신사/제조사의 고 요금제/단말기 서비스 고객 유치 니즈와 함께 최신 프리미엄 단말기에 대한 고객의 수요 역시 지속 성장하고 있습니다. 이러한 유ㆍ무선 통신시장은 기술의 발전에 따라 홈 네트워크 서비스, IOT 등 다양한 제품과 결합, 연관 서비스 확대 및 ARPU(Average Revenue per User) Up을 통하여 긍정적 성장이 예측 가능한 상황입니다.[시장 점유율]당사는 KT 유ㆍ무선통신상품 판매사업을 영위하고 있습니다. 무선은 2024년 12월 기준 약 404천명(5G 225천명)의 가입자로 KT 가입자 기준 약 3.0%(5G 2.2%)의 시장점유율을 갖고 있으며, 유선(인터넷)은 약 96천명의 가입자로 KT 가입자 기준 약 1.0%의 시장점유율을 갖고 있습니다. (다) 번호안내사업[시장의 안정성 및 경쟁상황] 인터넷, 스마트폰 등 다양한 매체의 발달로 매년 유입되는 114호는 줄어들고 있는 추세입니다. 하지만 문의호 감소 방어를 위해 명절기간 가까운 마트 운영 정보를 제공하고 24시간 운영하는 주변 병원·약국 정보를 문의 시 신속하게 안내하는 등 생활밀착형 정보 제공을 통해 고객 니즈를 충족시키는 다양한 114번호안내서비스를 발굴하고 제공하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.또한 우선번호안내서비스의 경우에도 특정 지역 및 업종에 한정된 사업모델을 지양하고, 전국단위 광고 매체(114 업종안내, 번호안내)와 영업망 구축을 통해 규모와 브랜드라는 차별화된 경쟁력을 구축하고 있습니다. 앞으로도 당사는 다양한 광고상품과 광고주 전달가치 확장을 시도하여 시장에서의 경쟁력을 강화시키겠습니다.[시장 점유율] 당사가 운영중인 114번호안내서비스와 우선번호안내서비스는 114로 문의 시 전화번호를 안내드리는 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며 ktcs와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데는 한계가 있습니다. (라) 디지털광고사업[시장의 안정성 및 경쟁상황]엘리베이터TV는 타 광고사업 시장처럼 기술 발전뿐만 아니라 법적 규제, 광고에 대한 소비자의 반응, 경쟁 매체사의 변화 등 외부 요인에 의해 큰 영향을 받을 것으로 예상됩니다. 그럼에도 COVID-19 팬데믹과 같은 이슈로 사람들의 이동 패턴 변화와 건물 내 등 교류 감소로 전체적인 광고시장의 성장은 주춤했으나 엘리베이터TV 광고는 적은 폭이지만 꾸준한 상승율을 기록하였습니다. 현재 엘리베이터 광고 시장은 포커스미디어, KTis, GS넷비전(IMP) 3자 구도 경쟁 체제로 형성되어 있고 그 중 시장의 약 90% 이상을 점유하고 있는 매체사는 KTis와 포커스 미디어로 추정되고 있습니다.[시장점유율 추이]

회사는 사업 초기 1만대로 시작한 매체 커버리지를 매년 꾸준하게 증가시켜 2024년도 12월 기준 약 6.7만 대의 커버리지를 확보하였고, 2024년도 말 약 595억원의 매출을 달성하였습니다.

(3) 시장에서 경쟁력을 좌우하는 요인 및 회사의 경쟁상의 강점과 단점 (가) 컨택센터사업① 그룹사 차원 컨택센터 운영(KT 고객센터)국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신 및 보험 산업 분야는 대기업 그룹사 차원으로 계열사에서 위탁운영하고 있으며, 당사는 KT고객센터를 ktcs와 함께 지역별로 구분하여 운영하고 있습니다.KT고객센터는 일반전화에서는 국번 없이 100번, 이동전화에서는 지역번호+100번 또는 114번으로 이용이 가능하며 KT 유/무선 상품 관련 고객서비스 업무를 수행하고 있습니다. KT고객센터 운영과 관련하여 당사는 CV사업본부 내 6개 권역별 고객센터를 운영 중에 있으며 구로/광화문/삼송, 군포/분당/원주에 위치하고 있습니다.주요 업무로는 KT상품 관련 가입/변경/이전 처리, 고객 Care 및 Retention, 상품 및 서비스 관련 기술상담 등으로 약 3,500여명의 상담컨설턴트가 업무 수행 중에 있습니다. 당사는 컨택센터의 체계적인 운영을 통해 고객에게 국내 최고의 서비스품질을 제공하고 있습니다. 또한 고객 확보 및 이탈방지, 충성고객 확대 등 적극적인 활동을 통해 고객사 기업이윤 증가에도 직접적으로 기여하고 있어, 단순한 코스트센터가 아닌 고객 최접점에서 고객관계를 관리하여 이익을 창출하는 이익창출형 컨택센터 사업자로 거듭나고 있습니다.② 일반 컨택센터회사는 KT고객센터 외 기관 및 기업의 컨택센터를 운영하는 사업을 영위하고 있습니다. 회사 컨택센터사업은 다년간 KT고객센터 를 운영해온 노하우를 기반으로 운영역량을 확보하여, 외부 컨택센터를 수주, 운영하였으며, 현재 공공/의료/금융/방송/유통/서비스 등 다양한 분야의 레퍼런스를 보유하고 있습니다. 운영역량 및 레퍼런스는 신규 컨택센터를 수주할 때 중요한 요소로 작용하고 있으며, 신생업체들이 단기간에 모방할수 없는 것으로 회사 컨택사업의 경쟁력을 강화하는데 기여하고 있습니다. 이러한 회사의 컨택센터 운영역량은 한국경영인증원 ISO9001, 한국표준협회 KS서비스인증을 통해 공식인증 받기도 하였습니다. 또한, 회사는 컨택센터 시장의 다양한 요구에 응답하고 있습니다. 인력파견/교육/ASP/솔루션 등 지속적으로 유관 사업분야를 넓혀나가 Total outsourcing 사업자로 진화하였고 이는 회사의 컨택센터 사업을 성장시키는데 중요한 요인으로 작용하고 있습니다. 그 중에서도 AI기반의 컨택센터인 AICC(AI Contact Center)는 현재 가장 주목받는 컨택센터 솔루션입니다. 해당 시장의 규모는 '25년 글로벌기준 361억달러(리서치앤마켓), 같은 기간 국내에서는 시장규모 최소 4천억원 이상으로 전망되고 있으며 관련된 BPO(Business Process Outsourcing)와 컨설팅까지 포함하면 시장규모는 더욱 클 것으로 예측하고 있습니다.회사는 상기 시장변화를 앞서 준비해왔습니다. KT고객센터에서는 AICC를 도입해서 간단한 업무는 AI로 수행하고, 복잡하고 어려운 업무는 AI와 휴먼 상담사가 처리하는 방식으로 업무를 개선하였습니다. 향후 챗GPT 등 생성형 AI 시장 확산에 따라 AICC 산업에 대한 고객 관심은 더욱 증대될 것으로 예상되며, 회사는 산업별 고객 니즈 변화에 적극 대응하고자 노력하고 있습니다.

뿐만 아니라, 회사는 AICC 시나리오 저작, 시스템 구축, 운영 등 AICC 역량을 축적하였고, KT CCaaS(Contact Center as a Service)내 자체 개발한 상담솔루션을 탑재하며 AICC 솔루션 개발에도 박차를 가하고 있습니다. 전화, 웹채팅, 모바일 등 외부 문의 채널 연동을 통한 다양한 경로의 옴니 채널을 지원하고 고객사 맞춤형 커스터마이징으로 업무 생산성 및 편의성을 증진시키며 경쟁력을 강화하고 있습니다.

또한, 병원 BPO 역량을 기반으로 의료 기관과 AI 보이스봇 서비스 구축 협업을 활발히 진행하고 있습니다. 특히 작년 수도권에 위치한 상급 병원에 AI 예약 확인 보이스봇을 도입해 현재까지 약 10만 명의 고객의 예약 업무를 수행하며 AICC의 효율성을 입증했습니다. 이 보이스봇은 회사의 110여개 컨택센터 운영 경험과 시나리오 패턴 분석 전문성을 토대로 개발되어 혁신적인 의료 서비스를 제공하는데 기여하고 있습니다. 그리고 연내 AI보이스봇이 단순 콜백 기록만 남기는 것이 아닌 직접 예약 완결까지 처리하도록 고도화 기술을 도입하여 AI 기술을 활용한 고객 경험 혁신을 가능하게 할 예정입니다.

회사는 위와 같이 컨택센터 업무에 AI 솔루션 적용을 산업 전반으로 확대하여 고객의 Pain Point 해결 및 고객센터 DX(Digital Transformation) 선도기업으로 발돋움할 것 입니다.

(나) 유통사업국내 통신시장은 유선전화, 초고속인터넷, 이동통신 등 주요 서비스가 성숙기에 진입하여 사업자간 극심한 경쟁으로 전반적인 성장 정체 상태입니다. 유선전화는 무선 대체 심화, 초고속인터넷은 경쟁사 간 공격적 마케팅과 저가 공세,이동통신은 휴대폰 보조금을 중심으로 시장경쟁이 치열하게 전개되었습니다. 이에, 당사의 무선통신사업은 세일즈 인력양성을 통해 2019년 상용화된 세계 최초 KT의 5G통신 서비스와 고객 생활패턴에 적합한 데이터 상품 및 통화/문자 무제한 서비스, 유/무선결합 할인 및 서비스, 소상공인 대상 Biz 상품판매 등 타사와 차별화 할 수 있는 경쟁력을 활용하여 적극적으로 영업을 추진하고 있습니다. 유선통신사업의 경우 시내전화서비스는 이동전화의 보편화로 감소추세에 있으나, 초고속인터넷사업의 결합상품을 중심으로 통신사의 브랜드 밸류를 적극 활용하여 영업활동을 전개해나가고 있습니다. 또한 GiGA인터넷, IPTV, 인공지능 TV 기가지니, SMB 상품 등 다양한 서비스로 영업활동을 활발히 전개해나가고 있습니다. (다) 번호안내사업 114번호안내서비스는 전기통신사업법 60조 상 전화번호안내서비스는 전기통신 사업자[KT, SKB(SK브로드밴드), LG U+(LG 유플러스)] 등 기간망통신 사업자의 의무사항으로 규정하고 있으며, 현재 SKB, LG U+ 등의 사업자들도 가입 고객을 대상으로 번호안내서비스를 제공하여야 합니다. 그러나 전기통신법상 유선통신산업의 지배적 사업자인 KT가 전화번호안내서비스 업무를 대행하여 운영할 수 있게 규정되어 있고, 서비스 관련장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 기간망통신 사업자가 모두 구비하기에는 어려움이 존재하여 KT와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하여 KT에서 통합적 안내서비스를 제공하도록 하고 있습니다.더불어, 회사는 생산성 향상을 위해 114 AICC시스템을 구축하여 2022년 9월부터 운영을 개시하였고, 현재 24시간 114 AICC 상담을 적용하고 있습니다. AICC 처리율은 '24년 12월말 기준 48% 수준으로 번호안내 사업운영 효율성을 빠르게 개선하고 있습니다.

또한 우선번호안내서비스는 114전화번호 안내서비스 이용고객이 상호를 모르고 특정업종의 전화번호를 문의할 시, 우선번호안내서비스에 가입된 업체의 전화번호를 우선적으로 안내해줌으로써 업체에 대한 홍보효과를 높여주는 서비스입니다. 직영영업과 위탁영업대행채널 등을 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며, 지속 성장을 위한 영업력 향상 및 채널다변화 등을 시행할 것입니다. 아울러, 지역 광고서비스는 지역상공인이 실정에 맞는 광고를 이용할 수 있도록 온라인 검색포털, 언론사 페이지 등 다양한 매체를 연계하여 상품을 구성하고 있으며, 지속적으로 고객을 유치할 수 있도록 상품을 구성해 나가고 있습니다. (라) 디지털광고사업 엘리베이터TV 시장 내 경쟁력은 다양한 요인에 의해 영향을 받습니다. 광고매체의 커버리지(모니터수량), 광고주 간 경쟁, 기술의 도입, 타겟팅 전략, 비용의 효율성 등이 중요한 역할을 합니다. 또한, 광고 산업의 동향과 소비자 행동 변화를 파악하여 유연하게 대응하는 것도 엘리베이터TV 광고시장에서의 경쟁력을 향상시키는데 중요한 요인입니다.이에 따른 회사의 경쟁상 강점은 1. KT 그룹의 미디어/광고플랫폼 역량 공유 및 통합 협력 가능, 2. 114 우선 안내 기반의 로컬 광고의 경험과 역량 활용 가능, 3.기존 사업과의 시너지 입니다. 다만, 회사는 후발사업자로서 가지는 내재적 한계를 가지고 있어 엘리베이터TV 광고시장에서의 경쟁력을 향상시키기 위해 영업을 적극적으로 확대해나가고 있습니다. (4) 사업부문별 재무정보ㅇ '재무제표 주석' > '37. 영업부문 정보' 를 참고하시기 바랍니다.