KTis 분기보고서 (2020.09)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요 당사의 사업분야는 컨택센터 서비스, 광고서비스 상품판매, 통신유통사업으로 나눌 수 있습니다. 컨택센터 사업은 KT 고객센터, 114 번호안내와 같은 특수번호 컨택센터, 일반 컨택센터의 운영위수탁 사업, 인력파견사업 등이 있습니다. 광고서비스 상품판매 사업은 우선번호안내서비스, 광고상품 등의 판매가 주를 이루며, 통신유통사업은 KT의 유/무선 통신상품을 판매하는 유통채널 운용, KT 대면 고객접점인 KT플라자 운영, CRM영업, 법인대상 영업을 통한 KT 상품 판매를 영위하고 있습니다.

(1) 산업의 특성, 성장성, 경기변동의 특성, 계절성 (가) 컨택센터 (아웃소싱 사업) [산업의 특성] 컨택센터는 전화와 컴퓨터의 연동, 디지털 음성처리 등 다양한 기술을 접목시켜 기업고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만 접수/처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동 및 다양한 편리를 상담원을 통해 제공하기 위해 마련된 On/Off상의 채널로One-Stop, One-Call 서비스를 의미합니다. 컨택센터가 주로 제공하는 서비스의 구분은 다음과 같습니다.① 구축: H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해주는 서비스입니다. ② 운영 아웃소싱: 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력관리 및 운영을 전문적으로 수행해 주는 서비스입니다.③ ASP: 인력, 상면, 시스템 등 컨택센터를 구성하는 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공하는 서비스입니다.④ 컨설팅: 컨택센터 구축부터 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 최적화 등 컨택센터에 관한 전체 또는 일부분에 대해 컨설팅을 제공하는 서비스입니다.⑤ 인력파견 및 교육: 상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등 직무에 맞는 전문인력을 채용 및 교육을 제공하는 서비스입니다.⑥ QA, 모니터링 서비스: 컨택센터의 상담품질, 고객 만족도 및 친절도 조사 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 향상진단과 함께 컨설팅을 제공하는 서비스입니다.⑦ 유지보수: 컨택센터의 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 전반적인 시스템에 대해 유지보수를 제공하는 서비스입니다.또한 컨택센터는 시장의 흐름에 따라 다음의 특징을 나타내고 있습니다.① CRM기능 강화: 고객 불만사항 등 단순 업무를 처리하던 컨택센터는 점차 고객유치와 CRM(고객관계 관리)의 중요 수단으로 부각되고 있습니다.② Sales 강화: 컨텍센터는 저비용 고효율의 조직으로서 상품판매에 대한 최접점으로 변화하며 Profit Center로의 전환을 위하여 노력하고 있습니다.③ One-stop 서비스 강화: 기존 유무선 별도시스템의 컨택센터에서 유무선 통합을 시도하며 One-stop 서비스 구현을 위한 전환이 진행되고 있습니다. ④ 솔루션 기반 컨택센터: 효과적인 CRM은 고객정보의 효율적 획득 및 관리 솔루션을 필요로 합니다. 이에 다양한 기업의 요구를 충족시킬 수 있도록 컨택센터의 솔루션기반 업그레이드(재구축 또는 증설)가 증가하고 있으며, 복잡하고 다양해지는 고객니즈를 충족시켜줄 수 있는 전문 컨택센터 솔루션 도입이 강화되고 있습니다.⑤ 다채널VOC 수집: 현재 컨택센터는 기존 통화뿐만 아니라 e-mail, SNS, mobile, web 등 다양한 채널을 보유, 응대하는 등 옴니채널로서의 각 경로별 VOC관리의 필요성이 점차 증대되고 있습니다.⑥ VOC 활용 및 자산화: 최근 Big Data에 대한 중요성과 함께 컨택센터 또한 각 채널 별 수집된 VOC를 통합 관리하며 필요정보를 처리/분석하여 유관부서에 제공함으로써 경영혁신에 활용되고 있습니다.⑦ IT기술의 발달: IT기술이 발달함에 따라 챗봇, STT, TA 등 AI솔루션의 컨택센터 시장 진입이 가속화되고 있습니다. 인건비 절감 등 비용절감 니즈와 함께 AI솔루션의 발달은 인력중심 컨택센터 전문기업에게 시장변화요인으로 작용할 수 있습니다.[성장성]컨택센터 아웃소싱 수요는 기업의 고용정책 변경, 전문적인 고객서비스 필요성 증대, 고가의IT시스템과 시설장비에 대한 직접 투자의 부담 등에 따라 확대되고 있는 추세입니다. 경기 침체에서 비롯된 기업들의 투자 위축과 IT예산 삭감 등으로 인해 지속적으로 성장하던 컨택센터 서비스 시장은 고성장세가 다소 지체되는 양상을 보이기도 했습니다. 그러나 '저비용 고효율'을 추구하는 IT투자의 특징이 반영되어 기 구축된 컨택센터에서 매출창출을 이뤄내어 Profit Center로서의 가능성이 증명됨에 따라 그 필요성을 인정받고 있습니다. 또, 향후 일반기업 및 공공부문의 지속적인 대민 서비스 향상 기조에 따라 그 시장 규모 또한 안정적이고, 다른 서비스 영역에 비해서 여전히 상대적인 고성장을 구가할 것으로 전망됩니다.컨택센터 아웃소싱 시장은 '03년 약 1조원의 규모에서 18년 기준 약 4.6조원 규모로 지속적인 성장을 유지하고 있습니다. 향후 컨택센터 아웃소싱 시장의 고성장세는 대형센터 구축 수요감소 등으로 인해 다소 완만해 질 것으로 예상되나, 그럼에도 불구하고 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식변화와 ASP, CRM 기반 확보를 위한 WFMS (Work Force Management System) 구축 등 신규시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 금융, 통신 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문 등 다양한 업종에서 컨택센터 도입 및 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 인력 확보, 시설투자 비용 부담에 따라 중소규모 컨택센터 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP 수요가 증가하고 있어, 효율적 운영관리를 위한 별도 솔루션 등 신규 시장도 확대되고 있습니다.[경기변동의 특성 및 계절성] 경기활성화 시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터 서비스 시장이 확대되며, 불경기 시기에는 차별화된 고객관리로 매출 향상을 도모하고 비용절감 수단으로 컨택센터를 활용하기에, 비교적 경기변동에 대한 민감도가 크지 않아 불경기 국면에서도 성장 가능성을 가졌다고 판단됩니다.세부적으로 살펴보면, 경기 호황 시에는 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객지원 업무가 확장되며, 인바운드 업무 외에 다양한 마케팅 방식으로 접근을 하기 때문에 컨택센터의 아웃바운드 업무 또한 증가하게 됩니다. 아울러 경기호황과 함께 기존 업무에서 확장된 컨택센터 업무는 시설 및 인원의 한계, 비용 상의 이유로 아웃소싱을 고려하게 되는 원인이 됩니다. 경기 침체 시에는 필수적인 인바운드 업무를 제외하고 아웃바운드 업무를 축소시키거나 컨택센터 업무를 최소화시킬 경우 아웃소싱이 축소될 수 있습니다. 반면 컨택센터 비용을 절감하거나 관련 인원을 줄이려는 기업은 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우도 있습니다. 이처럼 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 민감하지 않으며, 안정적인 확대를 보여 주고 있습니다. 경기변동으로 인해 시장 성장성 및 규모에 영향을 줄 수 있는 또 다른 요인은 대체시장의 존재 여부입니다. 컨택센터 서비스 시장은 5개(인력공급, Application, Middleware, 시설, SI)의 구성요소로 구분됩니다. 각 구성 요소의 특성상 지속적인 연구개발과 사용자의 요구 수용으로 인하여 점차 전문화 되어가는 양상을 보이고 있습니다. 따라서 자체 구축, 아웃소싱, ASP 등의 세부적인 운영방법에 대해서는 고객사의 상황에 맞는 선택이 이루어질 수 있습니다.컨택센터는 1년 중 계절에 따라, 입인호의 양 및 이용층이 달라지는 특징을 가지고 있습니다. 다만, 이는 컨택센터 운영상에서 발생하는 특징이며 컨택센터 운영 위탁은 통상 연단위로 이루어지고, 계절 단위로 이루어지는 경우는 극히 드물기 때문에 컨택센터 운영 위탁 산업에서 계절성은 거의 없다고 보여집니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업 [특성] 당사는 현재 114 우선번호안내서비스 지역광고 상품을 제공하고 있습니다.본 상품은 상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우 지역별, 업종별 사업자 가입을 통해 가입된 광고주의 번호를 안내하는 상품입니다. 114안내호 중 상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우는 약 10%이며, 이 안내수요에 광고주의 광고(전화번호)를 제안하는 서비스로서 지역기반 중소상공인들에 대한 광고서비스 사업으로 정의할 수있습니다.지역광고시장을 구성하고 있는 주요 매체로는 1. 인터넷/키워드 검색광고, 2. 전단지/팜플렛, 3. 전화번호부, 4. 지역소개 책자, 5. 모바일 어플리케이션, 6. 지역신문/무가지, 7. 버스 안내판/방송, 8. 옥외광고 등이 있습니다.이들의 광고상품 판매 관련 매출액은 각 매체 사업자의 매출액 규모나 비정기적 간행물 등을 바탕으로 전국 기준 연간 약 1조원 수준의 시장규모를 추정하고 있습니다.최근 스마트폰 보급률 증대에 따라 온라인, 모바일 검색포털 검색광고 및 배달/중계 어플리케이션 관련 광고 매출이 늘어나고 있는 상황이지만, 이 매체의 경우 지역 소상공인들의 온라인 접근성 문제, 광고상품 관리의 복잡성 등으로 인하여 다양한 업종에서 활용하는 것은 어려움이 있습니다. 아울러 이러한 광고매체 이외에 책자발행, 현수막, 명함, 지하철광고, 협회 프로모션, 간판, 이벤트, DM 발송 등 비 매체광고 수단도 많은 광고주들이 이용하는 상황입니다. 결론적으로 지역광고산업은 매체와 광고주가 모두 세분화된 상황에서 다양한 비 매체적 홍보수단과 경쟁하는 광고시장이 형성되어 있다고 볼 수 있습니다.[성장성] 당사가 보유하고 있는 우선안내 상품과 향후 전화번호안내 기반의 광고상품은 온라인 광고와 유사하게 이용자에게 광고노출 이후 효과를 추적할 수 있는 가능성이 존재하고 있습니다. 이에 따라 향후 적절한 상품 제안이 지역광고주에게 제공될 경우 사업매출 창출을 위한 예산으로 인식하게 되어 시장의 성장성을 강화하는 계기가 될 수있을 것으로 기대하고 있습니다.현재 무가지 광고시장의 경우 2002년 매출을 정점으로 지속적인 매출 감소를 겪고 있지만, 스마트폰 보급률 증가와 더불어 모바일 광고시장의 확대가 전체 광고서비스 시장의 성장을 견인해 나가고 있습니다. 또한 2016년도 7월 옥외광고물 등 관리법 시행령이 일부 개정됨에 따라 합법적인 옥외광고물 설치가 가능하여 디지털 광고시장이 활성화 될 것으로 전망하고 있습니다. 하지만 지역광고주들의 경우 모바일/디지털 광고의 관리 방안에 대한 어려움, 비용 문제, 광고 노출 효과에 대한 신뢰도 등으로 인하여 전통적인 광고매체인 전단지, 현수막 등을 활용하여 다각적인 홍보를 실행하고 있는 상황입니다. 이러한 한계를 극복하기 위하여 광고/마케팅 대행서비스가 성장하고 있으며 온라인 및 모바일 광고의 확대 등이 산업 내에서 가시화되고 있다는 점을 볼 때, 잠재시장의 현실화 측면에서 향후 시장의 성장성은 충분하다고 판단하고 있습니다. 또한 지역광고 상품이 전통적인 소비자노출 기준의 판매가 아닌 광고효과에 기반한 과금 형태(검색광고의 CPC(Cost Per Click), 114 광고의 안내 건당 과금 등)를 주류로 자리잡을 경우, 현재의 잠재선전비 규모를 초과하는 시장 형성도 가능하다는 점에서 성장을 예상할 수 있습니다.[경기변동의 특성 및 계절성]전통적으로 기업의 광고예산에 의해 형성되는 광고시장은 GDP에 비례하는 경향을 보이며, 경기변동에 민감한 산업으로 나타나고 있습니다. 특히 지역광고산업을 구성하는 지역 소상공인들의 경우 경기하락에 따라 휴폐업이 급증하는 등 소규모 사업자일수록 경기 변동에 민감한 면을 보이고 있습니다. 하지만 지역광고시장 매체의 경우, 광고주가 매출 발생과 직결되는 최소한의 투자로 인식되어 경기변동에 따른 리스크가 전통적인 광고매체보다 적은 편입니다.이에 따라 당사는 우선안내 상품의 매출 발생을 위한 수단으로 적극 Positioning함으로써 경기변동에 따른 리스크를 최소화하고자 합니다. (다) 통신유통사업 [특성] 통신산업은 이동전화, 초고속인터넷, IPTV, 전용회선, 유선전화, 기업 솔루션 등 다양한 서비스 영역을 포괄적으로 포함하고 있습니다. 기존의 유선전화, 초고속인터넷,이동통신 시장에서 급격한 기술발전과 고객 needs 변화에 따라 유무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 이동하고 있습니다. 또한 콘텐츠, 플랫폼, 네트워크, 단말로 구성된 통신산업의 밸류체인(가치사슬)은 기술의 발전과 더불어금융, 보안, 에너지 등 다양한 산업영역으로 확장하고, 영역 간의 이동이 빈번하게 이루어지고 있습니다.[성장성] 무선통신기술의 발달 및 생활수준의 향상으로 휴대전화서비스가 보편화됨에 따라 이동통신 시장은 매년 성장을 거듭하여 왔습니다.과거에 비해 가입자 시장의 포화로 양적인 성장의 폭은 축소되고 있으나, 4세대를 넘어 5세대(5G)를 중심으로 이동통신 시장의 패러다임이 변화됨으로써 융합 서비스 제공을 통한 질적 성장이 지속될 것으로 예상됩니다.유선통신의 경우 이동통신의 발전에 따라 시내/인터넷 전화의 사용이 감소하고 있으나, 초고속인터넷의 사용은 해마다 증가하고 있으며 다양한 유/무선 결합서비스에 따라 현 추세가 지속 될 것으로 예상됩니다.이러한 유ㆍ무선통신사업은 타사업과 달리 일종의 과점 형태로 발전해 왔으며, 정부의 보호와 육성 속에 급속하게 성장하였습니다. 특히 주요 통신사간 합병/인수 등을 통해 유ㆍ무선 통합 경쟁 체제로 돌입하였으며, 단위 사업간 경쟁체제에서 기업간 전면 통합경쟁체제로 전환되었습니다. 또한 국내 통신시장은 유선에서 무선으로, 음성에서 데이터로 통신서비스 환경의 전환이 이루어졌으며, 제조업체(삼성, 애플, LG등)와 인터넷사업자(구글)의 영향력이 증대되었습니다. 개방형 스마트폰의 보급 확산과 데이터 무제한 요금 활성화 등 전체 무선시장의 성장에 따라, 성인 기준 국내 스마트폰 보급률은 95%를 돌파하였습니다. [경기변동의 특성 및 계절성]통신서비스는 국내 경기 침체와 이에 따른 국민들의 가처분 소득 감소, 기업들의 긴축운영에 따른 ICT 수요 감소가 이어질 경우 당사의 영업활동에 부정적인 영향을 미칠 수도 있습니다. 다만, 우리나라의 휴대전화 및 스마트폰 보급률(휴대전화 약 100%, 스마트폰 약 95%, 퓨리서치 2019)에 비추어볼 때 통신서비스는 현대 생활의 필수재로 이용되고 있는 경향이 강하기 때문에 경기변동 및 계절에 따른 수요 변화의 민감도는 타업종에 비해 상대적으로 낮은 편으로 볼 수 있습니다. (2) 국내외 시장여건(시장의 안정성, 경쟁상황, 시장점유율 추이) (가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)[시장의 안정성 및 경쟁상황]당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다. 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내대기업 특성상, 계열사 고객정보 통합관리 시 고객 유지 및 신규 고객 발굴에 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식 또한 분사를 촉진시켰고, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켜 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다. 또한 컨택센터 아웃소싱 시장의 확대와 맞물려 인력파견 중심의 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장 중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다. 점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객의 요구와, 고객접점비용센터에서 고객 관계관리를 담당하는 CRM 센터로의 컨택센터에 대한 기업의 인식 변화로 인해 선진화된 시스템을 기반으로 한 아웃소싱 회사가 점차 경쟁우위를 확보할 것으로 예상됩니다. 컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다. 시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애 시 종합진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 전화응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션이기에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다. 진입장벽과 관련하여 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장으로의 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 이는 컨택센터 아웃소싱이 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무임에도 불구하고 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 컨택센터 구축에 막대한 초기투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다. 이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다. [시장 점유율]컨택센터 서비스 시장은 공신력 있는 기관에서 조사된 시장자료가 존재하지 않으며 2018년 컨택센터 시장의 아웃소싱 총 시장규모는 약 4조6천억원, 해당기준 당사 시장점유율은 약 10%로 추정됩니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업[시장의 안정성 및 경쟁상황]지역기반 광고서비스 사업자의 경우 특정 지역 내로 사업영역을 한정할 경우 사실상 매우 낮은 진입 장벽을 가지게 됩니다. 상가 단위의 상인 연합이 자체 제작 가능한 상가수첩부터 소규모 생활정보지까지 일부 업종에 대한 영업력과 작은 초기투자 자본으로 사업 실행이 가능합니다. 이러한 이유로 상가수첩, 생활정보지, 무가지 등이 90년대 후반부터 2000년대 중반까지 우후죽순처럼 등장하였으며, 2010년 이후에는 스마트폰 보급의 증가와 함께 모바일 어플리케이션을 활용한 광고홍보 활동이 활발하게 나타나고 있습니다. 이들 모바일 어플리케이션을 활용한 홍보의 경우, 요식업, 부동산 등 일부 업종에 국한되어 활성화 되어 있습니다. 당사는 이러한 낮은 진입장벽이 존재하는 시장에서 특정 지역 및 업종에 한정된 사업모델을 지양하고, 전국단위 광고 매체(114 업종안내, 번호안내)와 영업망 구축을 통해 규모와 브랜드라는 차별화된 진입장벽을 구축하여 왔습니다. 앞으로도 당사는 기존 사업자가 시도할 수 없는 매체확장, 상품확장, 광고주 전달가치 확장을 시도하여 시장을 새롭게 창출하는 역할을 담당할 것입니다. 경쟁환경의 변화는 소규모 사업자의 광고 투자에 대한 인식 변화, 온라인 접근성 수준 변화, 온라인이 이끌고 있는 소비자 환경의 변화 등에 의하여 일어날 가능성이 높습니다.① 광고투자에 대한 인식변화: 현재 지역광고 시장이 매출 발생에 직접적인 영향을 주는 투자로 인식되고 있지 않으며, 이러한 인식이 변화할 경우 시장의 성장에 크게 기여할 것으로 예상합니다.② 온라인 접근성의 강화: 소비자에게 직접 접근하기 위한 채널로서 광고주의 온라인진출이 크게 늘어날 것이고, 이에 따라 광고매체로서 온라인의 중요성이 커질 것으로예상됩니다. 이 경우, 이미 롱테일 사업자에게 친화적인 광고서비스 플랫폼을 운영 중에 있는 검색 중심의 온라인 포털들이 지역광고 시장의 주요 플레이어로 급부상할 가능성이 높습니다.③ 유ㆍ무선 통합 통신 기술, 무선통신기기의 변화: 기술적인 발전이 소비자의 상품/서비스 정보입수 및 선택에 영향을 미치고 있는 현실을 고려할 때, 이러한 기술적 환경의 변화가 지역기반 광고 산업에 큰 변화를 창출할 수 있습니다. 최근 스마트폰을 기반으로 지도, 위치기반 서비스 등이 주목 받고 있으며, 이러한 기술적 특성을 광고 수단으로 활용하는 시도도 늘어나고 있습니다. 특히 위치기반 기술과 전자지도 플랫폼을 활용하여 Entertainment, SNS 형태의 서비스를 구축하여 이용자를 모으고, 이 이용자 기반을 Audience로 활용하는 방안이 웹서비스, 스마트폰 서비스를 넘나드는 유무선 통합 환경에서 나타나고 있습니다. 이러한 환경 변화가 지속될 경우 지역광고주들이 소비자들에게 접근하기 위한 대체 상품에 몰릴 가능성도 있습니다.[시장 점유율]당사 광고서비스 상품의 주를 이루는 우선번호안내사업은 114로 문의 시 제공되는 광고 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며 ktcs와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데는 한계가 있습니다. (다) 통신유통사업[시장의 안정성 및 경쟁상황]통신유통사업은 대부분 사업지역이 국내로 한정되어 있으며, 크게 개인과 가정을 대상으로 하는 B2C사업과 기업을 대상으로 하는 B2B영역으로나눌 수 있습니다. B2C사업은 성별/연령/소득/거주지역에 상관없이 전 국민과 가정을 대상으로 사업을 영위하고 있습니다.유선통신사업의 국내통신시장은 B2C와 B2B사업 모두 유선전화, 초고속인터넷, 이동통신 등 주요 서비스가 성숙기에 진입하고 사업자간 가입자 확보 경쟁으로 전반적으로 성장이 쉽지 않은 상황입니다. 사업자간 서비스의 품질, 가격, 유통, 판매정책 등이 가입자 확보에 영향을 끼치고 있습니다. 유선전화는 유무선 대체 현상에 따라 가입자가 지속적으로 감소하고 있고, 초고속인터넷과 IPTV, 이동통신 모두 가입자 증가폭은 감소하고 있습니다. 하지만 통신기술의 발전과 다양한 단말의 출현, 소비자들의 무선 데이터 사용량 증가에 따라 프리미엄 서비스 위주로 가입자가 증가하고 있습니다.무선통신사업의 경우 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화상태이고 경기악화에 따른 통신비 시장에 침체도 나타나지만, 2010년 스마트폰의 대중화에 따른 교체 주기 단축과 24개월/30개월 의무약정제 도입 이후 해지율 하락, 2011년 3G 무제한 요금제, 2012년 LTE, 2013년 광대역LTE와 LTE-A, 2014년 광대역LTE-A 도입 및 무제한 데이터 요금제 활성화로 인해 고ARPU 유치가입자 증가하여 수익성은 점차 개선되고 있습니다. 또한 2019년 5세대 이동통신의 상용화로 해당 상품과 단말에 대한 보급이 확대될 것으로 예상되어 무선통신사업 시장은 긍정적으로 예측할 수 있습니다.[시장 점유율] 당사는 KT 유ㆍ무선 통신상품 판매사업을 영위하고 있습니다. 무선은 2020년 9월 기준 약 242천명(5G 40천명)의 가입자로 KT 가입자 기준 약 1.3%(5G 1.4%)의 시장점유율을 갖고 있으며, 유선(인터넷)은 약 163천명의 가입자로 KT 가입자 기준 약1.8% 의 시장점유율을 갖 고 있습니다.

(3) 시장에서 경쟁력을 좌우하는 요인 및 회사의 경쟁상의 강점과 단점 (가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)① 그룹사 차원 컨택센터 운영(KT 고객센터)국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신 및 보험 산업 분야는 대기업 그룹사 차원으로 계열사에서 위탁운영하고 있으며, 당사는 KT고객센터를 ktcs와 함께 지역별로 구분하여 운영하고 있습니다.KT고객센터는 일반전화에서는 국번 없이 100번, 이동전화에서는 지역번호+100번 또는 114번으로 이용이 가 능하며 KT 유/무선 상품 관련 고객서비스 업무를 수행하고 있습니다. KT고객센터 운영과 관련하여 당사는 CS사업본부 내 고객센터 6개소를 2개 현장운영단으로 나누어 운영 중에 있으며 유선 고객센터는 용산/일산/군포/원주, 무선 고객센터는 동작/일산/분당/원주에 위치하고 있습니다.주요 업무로는 KT상품 관련 가입/변경/이전 처리, 온라인 개통처리, 개통/AS 방문기사 수배 및 고객과의 스케쥴 관리, 고객 Care 및 Retention, 상품 및 서비스 관련 기술상담 등으로 약 4,000여명의 상담컨설턴트가 업무 수행 중에 있습니다. 당사는 컨택센터의 체계적인 운영을 통해 고객에게 국내 최고의 서비스품질을 제공하고 있으며, 이를 위해 서비스 품질을 결정짓는 5가지 요소인 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경을 향상시킴으로써 기업이미지를 제고하고, 고객이탈방지 및 충성고객 확대를 통해 기업이윤 증가에도 기여하고 있습니다.② 114번호안내서비스국내 전화번호안내 시장은 1935년 10월 시작되었으며, ㈜케이티가 민영화되기 전까지 오랜기간 국가기관에 의해 운영되어 오고 있었기에 전국민적 공공서비스로서의 성격을 지니고 있습니다.114번호안내서비스는 서비스 이용자가 일반전화 혹은 기타통신 수단을 통하여 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스로 이용방법은 일반전화 이용 시 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114’, 공중전화 이용 시 100원 투입 후 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114', 휴대폰(이동통신) 이용 시 '지역번호 + 114'를 누른 후 상담원과 연결 시 정확한 상호(또는 인명)와 주소(문의 대상 소재지)를 말하면 전화번호를 안내해드리는 서비스입니다.114안내 이용 요금은 평상/할증 시간에 따라 1개의 전화번호 안내를 기준으로 하여 120원/140원(VAT별도)으로 차등적으로 부가하고 있으며 서비스 이용자의 통화료는 발생하지 않고 있습니다.

구 분	이용요금	시 간	비 고

평상시간	120원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평 일 : 09:00 ~ 18:00	통화료없음

할증시간	140원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평 일 : 00:00 ~ 09:00, 18:00 ~ 24:00 ㅇ 토요일 : 00:00 ~ 24:00ㅇ 공휴일 : 00:00 ~ 24:00	통화료없음

114번호안내서비스는 전기통신사업법 60조 상 전화번호안내서비스는 전기통신 사업자[KT, SKB(SK브 로드밴드), LG U+(LG 유플러스)] 등 기간망통신 사업자의 의무사항으로 규정하고 있으며, 현재 SKB, LG U+ 등의 사업자들도 가입 고객을 대상으로 번호안내서비스를 제공하여야 합니다. 그러나 전기통신법상 유선통신산업의 지배적 사업자인 KT가 전화번호안내서비스 업무를 대행하여 운영할 수 있게 규정되어 있고, 서비스 관련장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 기간망통신 사업자가 모두 구비하기에는 어려움이 존재하여 KT와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하여 KT에서 통합적 안내서비스를 제공하도록 하고 있습니다.③ 일반 컨택센터당사는 현재 다방면에서 컨택센터 영업활동을 전개하고 있습니다. 본사 컨택Biz본부내 Biz컨설팅영업팀에서 영업총괄을 진행하고 있으며, 좌석 수 기준으로 볼 때 공공업종, 병원/서비스업종, 금융업종 순으로 고객을 확보하고 있고, 이 중 중규모 이상의 병원업종과 공공업종에서 경쟁력있는 레퍼런스를 기반으로 보다 적극적인 시장확대 기회를 마련하고 있습니다. 또한 당사는 2003년부터 KT 고객센터의 노하우를 바탕으로 지속적인 사업영역 확대 및 규모를 확장하고 있을 뿐만 아니라, 원활한 수주/컨설팅 및 시스템 구축 등 전략적 영업을 위해 KT컨소시엄 형태의 영업을 진행하는 등 시장 점유 확대를 위한 다양한 활동을 실시하고 있습니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업114전화번호 안내서비스 이용고객이 상호를 모르고 특정업종의 전화번호를 문의할 시, 우선번호안내서비스에 가입된 업체의 전화번호를 우선적으로 안내해줌으로써 업체에 대한 홍보효과를 높여주는 서비스입니다. 현재의 지역광고 시장 구도에서 볼 때 당사의 우선안내사업기반의 영업망과 지역 광고주와의 Relationship은 전체 시장에서 매우 중요한 자산으로 인식되고 있습니다. 이는 향후, 지역상공인 중심의 신규 지역 광고서비스를 개발하여 성장할 수 있는 중요한 동력이 될 것으로 판단하고 있습니다. 우선번호안내사업은 직영영업과 위탁영업대행채널 등을 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며, 지속 성장을 위한 영업력 향상 및 채널다변화 등을 시행할 것입니다. 또한 지역 광고서비스는 지역상공인이 실정에 맞는 광고를 이용할 수 있도록 온라인 검색포털, 언론사 페이지 등 다양한 매체를 연계 하여 상품을 구성하고 있으 며, 문자 마케팅 메시지를 자동으로 발송해주는 모바일 안드로이드 O/S 기반 어플리케이션 서비스(114마이콜백 서비스)를 출시하는 등 지속적으로 고객을 유치할 수 있도록 상품을 구성해 나가고 있습니다. (다) 통신유통사업국내 통신시장은 유선전화, 초고속인터넷, 이동통신 등 주요 서비스가 성숙기에 진입하여 사업자간 극심한 경쟁으로 전반적인 성장정체 상태입니다. 유선전화는 무선 대체 심화, 초고속인터넷은 경쟁사 간 공격적 마케팅과 저가 공세,이동통신은 휴대폰 보조금을 중심으로 시장경쟁이 치열하게 전개되었습니다. 이에, 당사의 무선통신사업은 세일즈 인력양성을 통해 세계 최초 KT의 5G통신 서비스와 고객 생활패턴에 적합한 데이터 상품 및 통화/문자 무제한 서비스, 유/무선결합 할인 및 서비스, 소상공인 대상 Biz 상품판매 등 타사와 차별화 할 수 있는 경쟁력으로 적극 영업을 추진하고 있습니다. 유선통신사업의 경우 시내전화서비스는 이동전화의 보편화로 감소추세에 있으나, 초고속인터넷사업의 결합상품을 중심으로 통신사의 브랜드 밸류를 적극 활용하여 영업활동을 전개해나가고있습니다. 또한 GiGA인터넷, IPTV, 인공지능 TV 기가지니, SMB 상품 등 다양한 서비스로 영업활동을 하고 있으며, 2019년 5세대 이동통신이 상용화됨에 따라 해당 상품 및 단말에 대한 유통 영업을 활발히 전개해나가고 있습니다. 2. 주요 제품 , 서비스에 관한 사항 가. 주요 제품 , 서비스의 매출 현황

(단위 : 백만원, %)

구 분	2020년 3분기

매출액	비율

업무위탁용역수익(*1)	157,153	46.6

우선안내사업수익(*2)	16,258	4.8

컨택센터사업수익(*3)	82,775	24.5

유통사업수익(*4)	78,780	23.3

기타사업수익(*5)	2,570	0.8

합 계	337,536	100.0

(*1) 114번호안내 및 KT 고객센터사업수익 입니다.(*2) 고객이 유선번호 '114' 또는 모바일 02+114로 전화하여 특정 상호를 지정하지 않고 전화번호를 문의할 경우 우선번호안내서비스에 가입한 사업자에 한하여 우선적으로 해당 전화번호를 제공하는 광고서비스입니다.(*3) KT 이외의 회사에서 컨택센터 운영업무를 수탁받아 수행하는 업무입니다.(*4) KT의 면대면 고객접점서비스 수탁 수익과 모바일판매수익, KT상품재판매 수익 입니다. (*5) 114DB재판매 등 기타사업의 수익입 니 다. 나. 주요 제품, 서비스의 가격 변동 및 변동 원인주요 제품, 서비스에 대한 가격/매출 구성은 다음과 같으며, 2020년 반기 당사의 수익성에 중요한 영향을 미치는 제품 또는 서비스의 판매가격의 변동은 존재하지 않았습니다. (1) 컨택센터 (아웃소싱 사업) (가) KT 고객센터 KT 고객센터 매출은 월단위 서비스 품질 평가(SLA) 결과에 따라 매출액이 변동됩니다. 또한, KT 고객센터의 경우 365일 / 24시간 상담서비스 제공에 따른 야간/휴일 수당이 발생하며 KT 유무선통신상품 판매와 관련한 추가적인 판매 인센티브 수익이 존재합니다.

(나) 114번호안내 1996년까지 무료로 제공하던 114번호안내서비스는 1997년 1월에 1통당 80원의 유료화로 전환된 이후 2002년 5월과 2003년 11월에 원가보전 차원에서 요금인상을 시행하였습니다. 과거 114번호안내의 요금 변동 내역은 다음과 같습니다.

변동일	요금 변동 내역

1997.01.01	유료화 시행(1통 80원, 월 3통화 무료)

2002.05.01	요금인상(80원→100원, 월 3통화 무료 폐지)

2003.11.01	요금인상(주간 120원, 야간/공휴일 140원)

(다) 공공기관/일반기관 컨택센터

컨택센터의 견적은 업무의 유형별(인바운드/ 아웃바운드), 업종별(금융업, 쇼핑몰, 일반기업 등)에 따라 업무의 특성상 단일업무로 볼 수가 없어 유의미한 평균 가격의 산정은 어려운 것으로 판단됩니다.

토탈 아웃소싱 컨택센터일 경우 구성하는 임대 시설에 대해 시스템 관리 및 운영 지원에 투입되는 비용을 추가하여 산출됩니다. 임대 시설에 대해서는 정액법에 의한 감가상각비를 기준으로 단가가 산출됩니다.

(2) 광고서비스 상품판매

구 분	2020년 3분기

우선번호안내(VAT별도)	월정액요금	1그룹	2그룹	3그룹	4그룹

“시”단위	55,000원	53,000원	50,000원	45,000원

“구”단위	44,000원	42,000원	40,000원	36,000원

“동”단위	33,000원	31,000원	30,000원	27,000원

* 우선번호안내서비스 가입요금은 서비스구역과 업종별 그룹에 따라 세분화 되어있습니다. 각 구역은 '시', '구', '동' 단위로 구분되며, 업종별 그룹은 이용률이 높은 순서에 따라 1그룹(이삿짐센터, 렌터카 등), 2그룹(꽃집/꽃배달, 정수기판매 등), 3그룹(퀵배달, 열쇠 수리 등), 4그룹(1~3그룹 외 업종)으로 구분됩니다.우선번호안내서비스는 2002년 1월 1일 서비스 후 2012년 차별화된 프리미엄 광고 서비스를 통한 광고효과 극대화를 위하여 업종별 차등한 이용요금제로 변경하였습니다. 또한 2015년 고객Needs에 맞춰 요금체계를 단순화하였으며, 최근 가격 변동은 발생하지 않았습니다.

(3) 통신유통사업 통신유통사업의 경우, 케이티 요금 및 단말기 제조사 정책에 따라 정해지는 경향이 뚜렷하여 평균가격 등의 산정으로 유의미한 수치를 도출하는데 한계가 있습니다. 3. 주요 원재료 해당사항이 없습니다. 4. 생산 및 설비에 관한 사항 당사는 서비스 및 유통업을 영위하기 때문에 별도의 생산능력 및 설비 등이 존재하지않습니다. 5. 매출 가. 매출 실적

(단위 : 백만원, %)

구 분	2020년 3분기	2019년	2018년

매출액	비율	매출액	비율	매출액	비율

업무위탁용역수익(*1)	157,153	46.6	210,934	46.8	207,736	46.1

우선안내사업수익(*2)	16,258	4.8	24,274	5.4	26,399	5.8

컨택센터사업수익(*3)	82,775	24.5	97,659	21.6	84,305	18.7

유통사업수익(*4)	78,780	23.3	111,665	24.8	117,126	26.0

기타사업수익(*5)	2,570	0.8	6,495	1.4	15,259	3.4

합 계	337,536	100.0	451,027	100.0	450,826	100.0

(*1) 114번호안내 및 KT 고객센터사업수익 입니다.(*2) 고객이 유선번호 '114' 또는 모바일 02+114로 전화하여 특정 상호를 지정하지 않고 전화번호를 문의할 경우 우선번호안내서비스에 가입한 사업자에 한하여 우선적으로 해당 전화번호를 제공하는 광고서비스입니다.(*3) KT 이외의 회사에서 컨택센터 운영업무를 수탁받아 수행하는 업무입니다.(*4) KT의 면대면 고객접점서비스 수탁 수익과 모바일판매수익, KT상품재판매 수익 입니다. (*5) 114DB재판매 등 기타사업의 수익입 니 다.('18~'19년은 양도사업 매출 포함)

나. 판매 경로 ( 1) 판매조직 (가) 컨택센터 서비스(아웃소싱 사업)

사업명	조 직	상 세	주요업무

KT고객센터	CS사업본부	ㅇ CS사업본부	ㅇ CS사업 총괄

ㅇ KT 유/무선 고객센터 운영 및 관리

ㅇ 고객센터 內유/무선 상품 판매 총괄

ㅇ 서비스 품질 향상 및 개선사항 발굴

ㅇ 강북CS운영단	ㅇ 권역별 고객센터 운영

ㅇ 강남CS운영단

114번호안내	114사업본부	ㅇ 114안내사업팀	ㅇ 사업관리 및 지원 총괄

일반컨택센터	컨택Biz본부	ㅇ Biz컨설팅기획팀	ㅇ 사업전략 수립 및 관리
ㅇ 컨택센터 사업관리ㅇ 컨택센터 운영지원

ㅇ Biz컨설팅영업팀	ㅇ 영업계획 수립 및 실행ㅇ 신규고객 발굴/관리 및 영업활동ㅇ 신규 입찰 대응 및 부대업무

ㅇ 시스템컨설팅팀	ㅇ ASP/IT 솔루션 구축, 운영ㅇ IT/시스템 구축/운영 컨설팅

ㅇ Biz컨설팅운영팀	ㅇ 컨택센터 운영/관리ㅇ 재수주 영업활동ㅇ 센터별 운영 계획 수립, 관리

ㅇ 마케팅TF	ㅇ 컨택사업 시스템/솔루션 상품화ㅇ 우수 시스템/솔루션 발굴 등

(나) 광 고서비스 상품 판매

사업명	조 직	상 세	주요업무	비 고

우선번호안내	114사업본부	우선안내영업팀	ㅇ 사업계획 및 정책 수립 ㅇ 품질향상 및 개선계획 수립 ㅇ 마케팅/ 영업계획 수립 ㅇ 동향분석/ 사업협력 관리ㅇ 영업활동 계획수립ㅇ 영업채널 관리	-

세일즈1~2센터	ㅇ 직영영업ㅇ 고객관리	-

세일즈역량지원센터	ㅇ 직원 육성ㅇ 부가상품 판매지원

우선안내지원센터	ㅇ 청약/승인 심사, 정산	-

(다) 통신유통사업 (상품판매, mobile)

사업명	조 직	상 세	주요업무	비 고

유선/ 무선통신	유통영업본부	플라자샵(SIS)	KT 플라자 내 유무선 상품 판매	-

고객영업1팀	별정통신 유선 재판매 사업	-

고객영업2팀	무선 상품 CRM 영업	-

특수영업부	B2B 영업 / 온라인 영업	-

(2) 판매경로(가 ) 컨택센터 서비스(아웃소싱 사업) ㅇ 일반컨택센터 위탁운영일반컨택센터의 90%가량은 직접판매로 컨택센터 수주 및 운영에 대하여 당사와 고객사가 직접계약을 체결하는 형태입니다. 남은 10%가량은 간접판매이며 간접판매는 컨택센터 운영에 대하여 KT컨소시엄을 통하여 KT와 고객사가 계약을 하고 당사와 KT가 계약을 체결하는 형태입니다. 공공기관 및 병원 콜센터 중 일부가 이에 해당합니다. ㅇ KT고객센터 및 114번호안내사업KT 고 객 센 터 및 114번호안내 운영에 대하여 당사와 KT가 직접계약을 체결하고 운영하는 형태입니다. (나) 광고서비스 상품판매 사업 ㅇ 우선번호안내사업우선번호안내사업의 판매경로는 직영영업과 32개 영업대행사를 통하여 이루어지고 현장방문을 통한 영업/판매인 필드마케팅과 인바운드/아웃바운드 전화를 통한 영업/판매인 텔레마케팅이 있습니다. 80% 이상은 텔레마케팅으로 이루어지고 있습니다.ㅇ 광고상품 등 판매지역광고상품 판매는 우선번호안내사업 판매 채널 및 영업대행사를 운영하여 이뤄지고 있습니다. (다) 통신유통사업 (KT상품판매) 유통사업은 다양한 방법으로 판매가 이루어지고 있습니다.- 플라자샵(SIS) : KT 플라자 內 유/무선, Biz상품 판매를 위해 입점한 판매채널 (수도권/강원 73개소) - 고객영업1팀: 유선 재판매 사업- 고객영업2팀: 무선 상품 CRM 영업- 특수영업: 법인 대상 B2B 영업, 온라인 영업

6. 주요 수주 상황(단위 : 백만원)

발주처	센터명	품 목	계약기간종료일	금 액

케이티	KT 고객센터	KT고객센터	2020.12.31	159,985

케이티	114안내컨택센터	114번호안내	2020.12.31	13,265

국민건강보험공단	국민건강보험공단 본부고객센터	일반컨택센터	2022.03.31	15,015

KT엠모바일	KT엠모바일 고객센터	일반컨택센터	2021.12.31	11,638

국민건강보험공단	국민건강보험공단 대전고객센터	일반컨택센터	2022.03.31	9,297

케이티스카이라이프	케이티스카이라이프 고객센터	일반컨택센터	2021.02.28	7,387

서울아산병원	전화예약업무, 교환실 업무	일반컨택센터	2020.12.31	4,756

대법원	법원대표전화안내센터	일반컨택센터	2021.12.31	4,029

고양시청	고양시 민원콜센터	일반컨택센터	2021.01.31	3,958

케이티	KT기업고객센터 업무위탁	일반컨택센터	2021.04.30	3,835

케이티하이텔	K쇼핑 콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	3,740

국민건강보험공단	건강보험심사평가원 고객센터	일반컨택센터	2021.03.31	3,723

고용노동부	고용노동부 안양콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	3,699

대법원	사용자지원센터 및 등기민원콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	2,951

평택시청	평택시 민원상담콜센터	일반컨택센터	2022.12.31	2,829

분당서울대병원	분당서울대병원 전화예약실	일반컨택센터	2020.12.31	2,701

전북대학교병원	전북대학교병원 콜센터	일반컨택센터	2023.06.30	2,477

한성자동차	한성자동차 고객센터(BDC)	일반컨택센터	2020.12.31	2,134

케이뱅크	케이뱅크 고객센터 업무위탁	일반컨택센터	2021.08.31	2,040

강동경희대병원	강동경희대병원 원무통합센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,906

케이티텔레캅	케이티텔레캅 고객센터 업무위탁	일반컨택센터	2020.12.31	1,892

동산병원	동산병원 전화예약센터 위탁운영	일반컨택센터	2022.12.31	1,721

보훈공단	보훈병원 콜센터 업무위탁	일반컨택센터	2021.06.30	1,684

서울주택도시공사	서울주택도시공사 일반콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,680

케이티	케이티 기업고객센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,675

이화여대의료원	이화여대의료원 통합콜센터	일반컨택센터	2021.02.28	1,471

김포시청	김포시민원콜센터 업무위탁	일반컨택센터	2022.12.31	1,395

원주세브란스병원	원주세브란스 진료예약센터	일반컨택센터	2021.12.31	1,364

케이티디에스	케이티디에스 ISC센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,357

전남대학교병원	전남대학교병원 고객사랑 콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,220

용인시청	용인시 민원콜센터	일반컨택센터	2020.02.31	1,187

충주시청	충주시 시민행복콜센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,154

보라매병원	보라매병원 진료예약센터	일반컨택센터	2020.12.31	1,043

※ 컨택센터는 계약금액이 운영에 따라 일정부분 차이가 발생함에 따라 전년도 매출 또는 최초계약시점 총 계약금액으로 산정하였습니다※ KT고객센터는 다건의 계약으로 구성되어 있으나, 식별을 용이하게 하기위해 합산하여 기재하였습니다.

7. 시장위험 및 위험관리 가 . 시장위험관리 회사의 재무정책은 중장기적으로 수립되며, 경영실적 등에 관한 주요사항은 이사회에 정기적으로 보고되고 있습니다.

회사의 자금담당은 자금운용지침에 따라 재무정책의 수행 및 지속적인 위험관리를 책임지고 있으며, 특정거래의 심각성 및 현재 위험노출금액 등을 주기적으로 자금운용관리위원회에 보고하고 있습니다.

회사의 자금담당은 효과적인 시장위험의 관리를 주요업무로 다루고 있으며, 시장 상황에 따른 효과의 추정을 위해 여러 가지 시장상황을 고려하고 있습니다.

나. 위험 노출 내역 당사는 공시대상기간 중 외환 관련 포지션에 대한 파생상품계약체결 사실 및 계획이 없으므로, 외환시장위험에 대한 노출이 중요하지 않아 기재를 생략합니다. 8. 파생상품 거래 현황 해당사항이 없습니다. 9. 경영상의 주요 계약 등 당사는 2018년 10월 22일, 재무건전성 강화와 기존사업 집중을 위해 이사회 결의를 통해 TR(내국세환급)사업의 양도를 결정하였으며 2019년 12월 31일 양도를 완료하였습니다. 영업양수자는 글로벌텍스프리㈜이며, 양도가액은 3,126백만원입니다.▲ 관련공시 : 2018년 10월 22일 "기타경영사항(자율공시)" 2019년 03월 28일 "[기재정정]기타경영사항(자율공시)" 2019년 12월 27일 "[기재정정]기타경영사항(자율공시)" 10. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항 가. 관련 법령 또는 정부의 규제 등 당사의 주요사업은 고객점접 운영을 포함하고 있어, 「개인정보 보호법」, 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 의 영향을 받으며, 해당 법률에 의거하여 개인정보 취급 및 보호에 만전을 기하고 있습니다.

(1) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」과 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에서 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다. 그리고 2002년 「방문판매 등에 관한 법률」이 개정되어 전화권유판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

( 2) 광고서비스 상품판매 사업

「전기통신사업법」 및 「개인정보 보호법」과 관련되어 있습니다. 특히 광고 상품 구성 시에 114를 통해 수집되는 개인정보(발신 번호 및 통신 수단의 종류)의 활용에 있어서 스팸 관련 법안에 저촉되지 않는 상품 구성이 중요하며, 다수의 광고주 데이터의 수집 및 관리에 대한 해당 법령의 준수가 중요합니다. (3) 통신유통사업

통신유통사업은 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」및 「개인정보 보호법」 에 따라 개인정보 취급 및 보호하여, 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다 또한 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 4조에서 방송통신위원회는 가입자 평균 예상 이익, 이동통신단말장치 판매 현황, 통신시장의 경쟁 상황 등을 고려하여 이동통신단말장치 구매 지원 상한액에 대한 기준 및 한도를 정하여 고시하게 되어있습니다. 따라서 당사는 방송통신위원회가 정하여 고시하는 상한액을 초과하여 지원금을 지급하지 않고 「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제 1조에 따른 공정하고 투명한 유통 질서를 확립하여 이동통신 산업의 건전한 발전과 이용자의 권익을 보호하려고 노력하고 있습니다. 통신시장이 단순한 음성 위주의 서비스에서 벗어나 유무선 복합, 통신과 금융, AI, 빅데이터, 자동차 등 타 산업과의 융합을 통해 복잡 다양한 구도로 진행됨에 따라 향후 정부의 규제에도 변화가 계속될 것으로 예측됩니다. 11. 연구개발활동 해당사항이 없습니다.