KTcs 사업보고서 (2016.12)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요당사의 사업은 성격에 따라 크게 컨택센터사업분야, 114사업분야, 유통사업분야, 그리고 컨설팅사업분야로 나눌 수 있습니다.■ 컨택센터사업분야

컨택센터란, 단순 응대에 그치는 기존의 콜센터와 달리 전문지식을 갖춘 상담사들이 차별화된 상담서비스를 제공하면서 동시에 마케팅까지 이뤄지는 진화된 개념을 뜻합니다. 고객과의 양방향 서비스가 강조되면서 컨택센터는 기업 및 공공기관의 이미지를 좌우하는 핵심 역할을 담당하고 있습니다.

컨택센터사업분야는 kt의 유선 및 무선고객센터와 공공기관, 의료기관, 지자체, 일반기업 등 오픈마켓 컨택센터서비스를 운영하고 있습니다. 컨택센터는 고객과 기업을 연결하는 접점역할을 하며, 인바운드와 아웃바운드로 나눌 수 있습니다. 인바운드는 고객으로부터 수신된 문의전화를 처리하는 역할을 하고, 아웃바운드는 고객에게 직접 전화를 드리는 역할을 수행합니다. 기업은 인력 및 비용절감 등 컨택센터를 효율적으로 운용하기 위하여 전문기업에 업무를 위탁하는 추세이며, 그 수요는 매년 증가하고 있습니다. 현재 컨택센터 시장도 경쟁이 확대되는 추세이며 회사는 컨택센터 유치에 전력을 다하고 있습니다.

■ 114사업 분야

114사업분야는 114번호안내사업과 우선번호안내사업으로 구분할 수 있습니다. 114번호안내사업은 114이용자가 상호 및 인명, 변경 전 전화번호로 문의 시 상담을 하는 컨설턴트가 고객이 원하는 전화번호 등을 114DB에서 검색하여 제공하는 서비스입니다. 우선번호안내사업은 114이용자가 114번호안내서비스를 이용하여 업종 또는 불특정 상호로 문의 할 경우, 서비스에 가입한 업체의 전화번호를 우선안내 해 줌으로써 광고/홍보 효과를 높여주는 서비스 입니다. 과거 114이용자의 업종 또는 불특정 상호 문의에 대한 안내 시, 컨설턴트가 임의로 안내함에 따라 형평성 문제 및 고객불만이 발생하는 것을 해결하고자 DB 가입자(전화번호 가입자)들을 대상으로 우선번호안내 서비스를 제공하기 시작하였습니다.

최초 1935년 중앙전화국에서 전화번호부에 의한 번호안내 업무를 개시하였고1997년 유료화를 시행한 이후에, 부가서비스인 직접연결서비스(1번을 누를 경우 안내 받은 번호로 바로 연결하는 서비스)를2001년 시행하였습니다. 또한 2001년 우선번호안내서비스를 출시하고 2002년에는114번호안내 요금을1차로 인상(80원 →100원)하였으며, 2003년2차 요금인상(100원 → 주간120원/ 야간140원)을 실시하였고, 2007년 간접연결서비스(2번을 누를 경우 안내 받은 번호를 휴대폰 및 인터넷전화 등에 문자로 전송 받는 서비스)를 시행하였습니다. 아울러, 2016년12월부터 상호명안내 서비스 제공(번호로 주소 및 상호를 안내하는 서비스) 및 토요일 전일 할증요금 적용(오전9시 ~ 13시는 기존 평일요금 적용에서 할증요금 적용으로 변경)을 시행하고 있습니다.

■ 유통사업 분야

유통사업분야는 유선통신사업과 무선통신사업, 통신유통관련채널 도급운영 사업, 선불카드사업, 신규유통사업을 운영하고 있습니다. 유선통신 사업은kt와의 통신상품 영업업무에 관한 위/수탁계약을 체결하여 가입자 재판매 사업을 하고 있습니다. 무선통신 사업은 모바일 단말기 판매 및 가입자 유치 영업사업으로kt와 위탁대리점 계약을 체결하여 모바일 가입자 유치, 고객관리 및 관련제품판매 업무의 대행하는 부문과 국내 무선통신 단말 제조사인 삼성, 엘지, 애플등으로부터 제품을 구매하여 판매하는 사업입니다.통신유통관련채널 도급운영사업은kt로부터kt유무선상품 판매인력운영을 위탁 받아 운영하는 사업입니다. 선불카드 사업은 요금을 선불로 지불한 후 시내, 시외, 국제전화를 사용할 수 있게 하는 수단이며, 카드에 표기된PIN(Personal Identification Number)을 이용하여 전화를 사용하고, 사용분수만큼 구매한 카드의 금액에서 실시간으로 선불요금이 삭감되는 서비스를 제공하는 사업입니다.신규유통사업은 자체유통 상품인 루트리 등 화장품을 국내/외로 판매하는 코스메틱 유통사업과 각종 생활용품 및 고객편의상품을kt올레샵 땡스딜, kt commerce등을 통해 판매하는 온라인 유통사업입니다.■ 컨설팅사업분야컨설팅사업 분야는 기업의 CS 및 제품 관련 전문강사와 서비스 매니저, 세일즈 매니저 등의 인적자원에 대한 위탁운영과 고객사 가치향상을 위한 컨설팅을 제공하고 있습니다. 전문강사는 고객사 직원들의 CS역량향상과 세일즈 분야에서의 스킬업 및 제품교육을 담당하고 서비스 매니저는 호텔, 유통, 뷰티 분야에서 고객지향 CS품질(고객응대/예약/상담/VOC)관리를, 세일즈 매니저는 현장 판매직원들의 성과관리 및 판매지원 등을 각각 책임지고 있습니다. 또한 kt cs의 다년간 운영 노하우를 바탕으로 독자적인 컨설팅 툴과 관리기법을 개발하여 각 직무 담당자가 현장에서 활용할 수 있도록 경쟁력을 갖추어 나가고 있습니다. 축적된 현장진단 경험과 컨설팅 역량을 기반으로 미래에는 지식서비스 사업으로의 확장을 모색하고자 합니다. 가. 업계의 현황1) 산업의 특성 및 성장성

■ 컨택센터사업 분야우리 생활과 밀접하게 관련되어 있는 컨택센터는 기업의 아이콘이자 서비스품질의 상징이 되어가고 있으며, 고객에게 기업의 핵심가치를 전달하고 좋은 경험을 제공함으로써 기업의 가치를 향상시키는 고객경험관리센터로 전환되고 있습니다. 기업은 전사적인 차원의 혁신은 물론 기업의 고객활동 개선의 동인(Driver)으로서 접점(MOT)의 역할 및 비중을 확대해 나가며, 이러한 변화를 반증이라도 하듯 고객접점의 최전방에 위치해 있는 컨택센터는 기업 경쟁력의 중심이자 고객가치를 창출해내는 핵심부서로서 다양한 업무를 수행하고 있습니다. 고객 접점에 콜센터 사업은 대규모 인력수급 및 고객 접점 서비스의 전문성이 중요해지면서 많은 기업들은 아웃소싱 형태로 진행되고 있습니다.

현재 컨택센터 시장은 다음과 같이 주요 특성이 있습니다.

- 마케팅센터로의 진화: 컨택센터 시장은 기존 콜센터, 컨택센터에서 마케팅센터로 그 개념을 재정립하고 있습니다. 아웃바운드 콜 영업을 통해 신규 고객을 창출하여, 매출과 수익을 견인하기도 하고, 고객의 만족도와 해당 브랜드에 대한 선호도를 높임으로써 브랜드 자산 제고의 첨병 역할을 수행하는 분야로 컨택센터 사업의 중요성이 대두되고 있는 상황입니다. 기존의 주요 역할이었던 CRM(고객관계관리) 형태에서 고객의 서비스 단계별 경험을 케어하며 적극적으로 고객의 구매활동에 개입하는 CEM(고객경험관리)센터로 전환되고 있습니다.

- CRM센터로의 변모 : 과거 단순한 고객 불만 처리 업무에서 현재 콜센터는 고객유치 및 CRM(고객관계관리) 형태로 변모되고 있으며, 점차 CEM(고객경험관리)센터로 발전 하고 있습니다.

- 스마트 컨택센터로의 진화 : 전화 중심의 콜센터에서 IVR(Interative Voice Response), 이메일, 팩스 등의 다양한 채널을 이용한 컨택센터를 넘어 최근에는 웹 채팅, 소셜미디어, 모바일 앱(APP) 채널까지 확대하여 고객의 정보를 종합적으로 관리할 수 있는 스마트 컨택센터로 진화하고 있습니다. - Profit센터로 Repositioning: 과거 단순 업무처리로 비용만 발생시키는 부서에서 고객 최접점으로 고객 유치 및 유지로 기업내 Profit 창출부서로 전환되고 있습니다. - 통합화 및 대형화 : 과거 기업 또는 공공기관의 지점 중심의 고객채널은 지역별 업 무 효율의 제고 및 고객 서비스 개선을 목적으로 각 지역 거점 또는 전국 단일 컨택 센터로 대형화되고 있습니다.

컨택센터 아웃소싱업체의 유형은 주주구성, 출범동기, 비즈니스 전개 방법의 차이에 따라 아래와 같은 특성을 갖습니다.

- 전문기업형 : 컨택센터 아웃소싱 산업의 비전과 성장성을 긍정적으로 고려하여 컨택센터 업무대행을 전문적으로 수행하기 위해 진출한 전문적인 기업을 말합니다. 컨택센터 아웃소싱, 인력아웃소싱 등 텔레마케팅과 관련된 비즈니스를 종합적으로 수행하려는 전문적, 전략적인 목표를 두고 사업영역을 확대하는 경향이 높으나 아직은 국내 시장 및 산업 발전 정도를 감안하면 특정 분야의 전문성이 뛰어난 반면 다른 특정 분야에는 전문성이 약한 경향이 나타날 수 있습니다.

- 시스템기업형 : 원래는 컨택센터 시스템, 네트워크 통신 및 텔레마케팅 관련 장비,솔루션 중심으로 비즈니스를 영위하였으나 일종의 부대사업 개념으로 컨택센터 아웃소싱을 영위하는 업체 유형입니다. 이 같은 업체의 경우는 시스템 프로세스에 있어서 비교우위에 있을 수 있으나, 높은 성과도출의 어려움 및 지속적인 운영과 관리의 현실적인 어려움을 겪을 수 있습니다.

- 소기업, 소호형 : 개인기업형, 소호비즈니스, 소형 교육 전문업체 중심의 대략 30석이하 소규모 컨택센터를 운영하는 업체를 말합니다. 특정분야의 전문성이나 책임감은 투철할 수 있으나 투자규모가 영세하고 시스템환경의 대응과 신뢰성에 문제가 있을 수 있습니다.

- 자기 상품형 : 학습지, 전자상거래, 전자제품, 전문 제품/서비스군 중심의 컨택센터로서 자기 상품에 대한 업무를 집중적으로 하면서 부대사업으로 여분의 컨택센터 아웃소싱을 수주하고 운영하는 형태를 말합니다.

- 그룹사형 : 그룹 계열사, 대기업 자회사 및 계열사 형태로 출범하여 그룹이나 모기업의 컨택센터 관련 오더 확보를 통해 비즈니스를 영위하려는 형태의 기업을 말합니다. 그러나 그룹의 지명도나 명성에 비해 모기업 오더 수주관리 외에는 전문성이나 knowhow가 부족할 수 있으며, 그룹 및 모기업의 상품/서비스를 중심으로 비즈니스를 점차 확장하는 양상을 보이고 있습니다. 당사는 kt의 계열사로서 kt olleh 홈/모바일 고객센터를 운영하고 있으며, 사업확장을 통해 현재는 병원, 공공기관 등 지속적으로 사업을 확장하고 있습니다.

컨택센터 아웃소싱 시장 내 주요 구성 요소 및 요소별 특징을 보면 크게 컨택센터 운영서비스 시장과 구축서비스 시장으로 구분할 수 있습니다. 컨택센터 운영서비스에는 인력공급, Application, Middleware, 시설로 나눌 수 있으며, 구축서비스로는 Application, Middleware, 시설, SI로 나눌 수 있습니다. 당사는 컨택센터 운영서비스에 대한 오랜 노하우를 축적하고 있으며 관련 서비스에 대한 토탈서비스를 제공하고 있습니다.

컨택센터가 제공하는 주요 서비스로는

- 컨택센터 구축 : H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해주는 서비스

- 컨택센터 운영 아웃소싱 : 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력의 관리 및 운영(상담원 파견업무는 제외)을 전문적으로 수행해 주는 서비스

- 컨택센터 ASP : 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공하는 서비스

- 컨택센터 컨설팅 : 컨택센터의 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스

- 컨택센터 인력파견 및 교육 : 상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등을 채용 및 교육을 제공하는 서비스

- QA, 모니터링 서비스 : 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스

- 컨택센터 유지보수: 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스로 구분 할 수 있습니다.

■ 114사업 분야

1935년 전화번호부에 의한 안내로 시작된 114번호안내사업은 2015년도 80주년을 맞이 하였으며 그 동안 서비스에 대한 노하우 축적, 전국 최대규모의 DB 및 시설 구축 등으로 안정적인 서비스를 제공하고 있습니다. 114번호안내 사업은 kt에서 기간통신사업자를 대표하여 사업을 영위하다가 2001년 한국인포데이타㈜(現 ㈜케이티씨에스)와 한국인포서비스㈜(現 ㈜케이티스)가 kt로부터 분사하여 114번호안내업무를 위탁 수행하면서 국내에서 유일한 음성번호안내 시장의 사업자의 지위에 있습니다.

번호안내서비스를 제공하는 시장은 크게 음성안내, 책자안내, 인터넷(무선인터넷, 앱포함) 상에서의 안내로 나눌 수 있습니다. 최근 정보통신의 발달과 인터넷 및 무선인터넷 보급률이 크게 증가하면서 책자로 번호안내를 하는 사업은 사양의 길을 걷고 있으나, 음성안내영역은 시간적, 공간적 제약을 받지 않는다는 장점으로 인해 2016년말 기준 전국적(ktcs, ktis)으로 약 3억콜의 114문의호를 처리하였습니다. 스마트폰과 인터넷의 발달로 매년 114문의호가 꾸준히 감소하는 추세이지만, 문의호 감소 방어를 위해 방문결제 빅데이터 기반 장소추천 서비스인 콕콕114 어플 등 새로운 서비스 제공노력을 지속적으로 기울이고 있습니다. 또한 안전행정부에서 추진중인 도로명주소 사용정책에 따라 개정된 「전기통신사업법 시행령」이 2013.5.31부터 시행 중에 있으며, 이에 따라 전화번호 안내뿐 아니라 주소 안내 및 위치안내를 할 수 있는 기반을 마련하였고, 2016.12월부터 전화번호로 상호 및 주소를 안내하는 상호명안내를 제공하는 등 고객의 Needs에 부합하는 다양한 114번호안내서비스를 발굴하고 제공하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.

■ 유통사업 분야 유통사업은 kt의 유,무선통신상품을 판매하는 사업입니다.

유선통신사업은 크게 인터넷, IPTV, 인터넷전화, 인터넷 부가서비스 (유해사이트 제한 등)의 인터넷 상품과 일반전화, 일반전화 부가서비스(통화연결음, 발신번호표시 등)의 전화상품으로 구분됩니다. 최근 출시된 기가인터넷 상품은 기존 인터넷 대비 10배 빠른 인터넷 제품으로 국내 최초 전국 서비스를 제공 중에 있습니다. 그 밖에 kt계열사인 스카이라이프, kt텔레캅에서 취급하는 상품도 판매하고 있습니다. 그 중 유선통신사업은 최근 급격한 기술발전과 고객 Needs 변화에 따라 유ㆍ무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 이동하고 있으며, 기존의 유선전화, 초고속 인터넷, 이동통신 시장은 이미 성숙기에 접어들면서 성장이 정체되어가는 추세입니다.

무선통신사업은 시장포화의 환경 속에서 이동통신 3사간의 시장경쟁이 치열한 환경에 있으며, 가계통신비 절감을 위한 보조금 규제, 단말기유통법 시행 등으로 단말기출고가 인하 및 통신요금인하와 함께 서비스경쟁이 보다 치열해지고 있습니다. LTE(4G)서비스가 보편화 됨에 따라 5G 서비스의 상용화를 위한 경쟁이 통신사간 벌어지고 있으며, 저가 스마트폰과 함께 기술발전을 통해 경쟁력을 갖춰가는 중국기업의 단말기시장 확대에 따라 단말기제조사간의 경쟁도 지속적으로 격화되고 있습니다.

■ 컨설팅사업 분야컨설팅사업 분야는 통상 서비스산업의 발전과 흐름을 같이 하는 특성이 있는데, GDP에서 차지하는 서비스 산업의 비중이 60%를 넘어선 2011년 이후 기업의 생산ㆍ투자 활동에 수반되는 다양한 서비스 수요의 확대에 맞추어 관련 컨설팅 사업도 지속 성장성의 추세에 있습니다. 다만, 업의 특성상 수준 높은 인적자원의 수급과 확보가 중요한 반면 성숙되지 않은 시장성 때문에 인프라 확보에 어려움을 가지나 다양한 강사운영 노하우와 전국망 케어역량, 전문가 육성역량을 바탕으로 경쟁력을 강화해 나가고 있습니다. 도급 사업은 민법 제 664조에 근거하여 법적 규제를 적용 받고 있기에 파견근로자 보호 등에 관한 법률에 저촉되는 파견사업과 명확한 구분이 필요합니다.2) 경기변동의 특성 및 성장성

■ 컨택센터사업분야 장기적인 경기침체의 영향으로 기업 간 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 기업은 조직의 효율화 및 비용절감으로 경영 Paradigm이 변화하고 있습니다. 이에 기업들은 전략적 지위를 확보하기 위해 사내에서 수행하던 업무프로세스를 보다 전문화되고 특화되어 있는 외부 자원을 이용하려 변모하고 있으며, 기업들은 아웃소싱을 대안으로 고려하고 있습니다.

컨택센터 서비스 시장의 주요 성장 요인에 대해 살펴보면 다음과 같습니다.

- 아웃소싱 시장의 확대 : 컨택센터 아웃소싱 시장은 IT투자 감소에 따른 비용절감이라는 시장의 요구와 맞물려 대규모 컨택센터의 부분적인 아웃소싱은 물론이고 중소규모 컨택센터의 아웃소싱 또한 활발히 전개되었습니다.

중소 규모의 컨택센터의 경우, 초기 구축 비용 부담이 되는 중소 업체가 구축 비용 절감 목적으로 채택하는 경우가 있고, 기업의 핵심 역량에 전력을 쏟고자 하는 움직임으로 컨택센터를 아웃소싱하는 경우도 있습니다. 또한 기업들이 필요한 컨택센터는 규모의 유연함이 요구되는 아웃바운드 컨택센터를 요구함에 따라 그 규모를 가감할 수 있는 유동적인 구조를 가지기 위해 아웃소싱 서비스를 이용하는 경우도 생겨났습니다.

이와 같은 아웃소싱 시장의 수요 확대는 컨택센터를 필요로 하는 기업들의 요구의 다양화를 가져 왔고, ASP와 Hosting이라는 새로운 아웃소싱 서비스의 등장으로 이어지게 되었습니다.

- ASP(Application Service Provider) 시장의 확대 : 컨택센터 ASP는 기존의 아웃소싱 시장과는 달리 컨택센터를 구성하는 장치 및 설비만을 임대하고 인력은 요청한 기업이 자신의 상담인력을 배치하는 서비스의 형태를 의미합니다. 이 서비스는 주로 자사의 고객정보와 기업정보의 유출을 우려하는 금융권을 중심으로 형성된 시장으로 현재는 고객의 정보와 기업의 내부 자원과의 연계로 효과적인 마케팅, 세일즈 전략을구사하려는 기업과 외국계 지사 등 시설 투자절감을 위한 중소규모 기업의 요구가 늘어나면서, ASP 시장의 확대를 예상하고 있습니다.

- 운영/ 관리 효율화의 관심증대 : 컨택센터 서비스 시장의 성숙도가 높아 질수록 더욱 중요시 되어 가는 것이 컨택센터를 어떻게 고객 접점 채널로서 충실한 역할을 수행하게 하면서도, 기업의 CRM과 더 나아가 ERP로 적절히 연계해서 기업의 수익을 창출할 수 있는 모델로 만드느냐 하는 것입니다.

최근 금융권 중심의 컨택센터 대형화와 통합화가 이러한 시장의 양상을 더욱 가속화하는 요인으로 작용하였습니다. 이러한 운영과 관리의 중요성의 확대는 WFM(Work Force Management)과 같은 컨택센터 인력 운영/관리 솔루션 시장의 확대를 가져왔으며, 이러한 양상은 운영, 관리 전문 솔루션을 보유한 국산 솔루션 업체 외산 제품의국내 시장 진입과 컨택센터 전문 상담 인력을 교육시키는 교육기관이나 아웃소싱 업체들의 새로운 시장진입으로 컨택센터 서비스 시장은 새로운 경쟁구도를 형성하게 되었습니다.

- IP기반의 컨택센터 시장의 활성화 : 업체들간의 시장 선점 경쟁과 노력으로 IP통신에 대한 기업들의 부정적 인식은 많은 개선을 이뤘고, 국가적인 사업과 맞물려 전통적으로 사용된 PBX(전화교환시스템)가 장기적으로 볼 때 더 이상 고수익을 창출할 수 있는 비즈니스 모델이 아니라는 인식이 정착되고 있습니다. IP기반의 컨택센터는 아웃바운드 컨택센터의 수요 급증이 본격적인 궤도에 들어서는 가운데, 통신비 절감에도 적절한 해결책을 제시할 수 있다는 것과 고객이 이용하는 모든 통신 경로가 하나의 네트워크에 의해 관리됨으로서 증설과 통합이 용이하다는 점, 그리고 지역적 거리 제약이 극복되어 상담원의 자유로운 배치가 가능하다는 점 등의 IT 투자, 운영 비용 절감이라는 시장의 요구와 맞물려 확대되고 있습니다.

- 중소 규모 컨택센터 시장의 확대 : 이전 대형 은행을 중심으로 한 대형 혹은 통합 컨택센터의 구축이 산업 성장을 주도하였다면, 2-3년전부터 중소규모의 컨택센터 서비스 시장이 확대되었습니다. 100석 이하 중소규모의 컨택센터는 규모 대비 초기 구축 비용 투입의 부담이라는 측면이 고려되어 구축시장 뿐 아니라 아웃소싱 시장의 확대에도 일조하였습니다. 여기에 공공부분의 대민 서비스 강화 및 경기부양을 위한 지방자치단체의 대민 컨택센터 구축 등 다양한 정부의 IT사업 전개로 수요가 확대될 것으로 예상됩니다.

- 아웃바운드 컨택센터 시장 도입 본격화 : 아웃바운드 컨택센터는 인센티브를 통한 수익센터로의 발전 가능성을 가시화 하면서, 수익과 직결되는 아웃바운드 컨택센터의 본격적인 시장 형성이 더욱 활발히 전개 되었으며, 이와 함께 아웃바운드 전용 솔루션 시장에서의 업체들간의 시장 선점 경쟁이 치열하였습니다. 이러한 컨택센터의 시장 동향은 향후 동사의 지속적인 매출성장에 우호적으로 작용할 수 있을 것으로 판단됩니다.

■ 114사업분야

보통 서비스업의 경우 경기변동의 영향을 직접적으로 받지만, 114번호 안내서비스 는 경기변동의 흐름에 직접적인 영향을 받지 않습니다. 오히려 경기변동보다는 계절적 요인, 날씨, 국내외 큰 이벤트(월드컵, 올림픽 등)의 유무에 의해 더 큰 영향을 받습니다. 일반적으로 광고사업의 경우에는 경기변동에 큰 영향을 받으며 우선번호안내서비스의 경우에도 불경기일 경우 가입회선 해지 및 신규 가입자 유치에 영향을 줄 수 있지만 114번호안내를 기반으로 한 사업이므로 타광고사업에 비하여 경기변동으로 인한 영향력은 높지 않습니다.■ 유통사업분야

유선통신사업의 경우 이동전화로의 수요대체로 가입자수 정체현상이 두드러지게 나타난 가운데 경쟁심화로 인한 요금 하락도 맞물리면서 2002년을 정점으로 서비스매출이 하락세를 보이고 있습니다. 특히 최근에는 보급률이 포화단계에 접어들면서 초고속인터넷의 성장세도 둔화되고 있어 유선통신 전반의 성장정체 현상은 심화되는 추세입니다. 그리고 2007년 7월부터 지배적 사업자의 결합상품이 허용되면서 다양한 결합상품 출시가 활발하게 이루어지고 있으며, 후발사업자들이 이러한 추세에 대응하면서 적극적인 결합서비스를 통해 영향력을 확대하고 있어 장기적으로는 선발 사업자들의 수익성이 감소할 수 있습니다.

무선통신사업의 경우도 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화상태로 통신 시장이 침체로 나타나고 있으나 스마트폰의 활성화와 4G LTE 시장이 확장되면서 다시금 경쟁이 심화되고 있습니다.

경기에 따라 저가단말기, 저 요금제 서비스 이용이 증감하고 있지만 고 요금제 서비스고객 유치, 고가의 단말기 판매를 위한 통신사/제조사의 니즈와 함께 최신프리미엄단말기에 대한 수요 역시 지속 성장하고 있습니다.

3) 경쟁요소

■ 컨택센터사업분야당사는 kt의 계열회사로 80년의 전통을 자랑하는 114 상담 서비스를 제공하면서 축적된 콜센터 운영 노하우를 보유하고 있으며, 우수한 상담인력 자원을 보유하고 있습니다. 특히 2010년 1월 kt기업집단에 편입되면서 kt 고객접점 관리와 관련한 전문기업으로 자리매김하고 있습니다. kt뿐만 아니라 컨택센터 오픈마켓에서도 오랜 역사와 운영능력을 인정받아 공공기관 및 지방자치단체, 인터넷쇼핑몰, 금융권, 일반기업등 다양한 업종의 레퍼런스를 보유하고 있으며, 특히, 국내 최다 공공기관 및 지방자치단체 콜센터 수주실적을 보유하고 있어 kt뿐만아니라 오픈마켓에서도 공신력과 운영능력을 인정받고 있습니다. 당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.

컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로서 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기 할 수 있습니다. 이러한 이유로 컨택센터 산업은 운영/관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술적 수준이 요구되고 있습니다. 컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다.

전반적인 컨택센터 서비스 시장의 성장이라는 배경 아래 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내 대기업의 특성상 개별 계열사들이 관리하는 고객의 정보를 통합관리하여 고객유지에 효과적으로 활용함으로써 새로운 고객의 발굴에도 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 또한 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식이 이러한 분사를 촉진시키기도 했는데, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켰고, 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다.

한편, 인력파견 아웃소싱을 중심으로 하던 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱 시장의 전문화, 위탁화와 맞물려 컨택센터 운영 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁은 더욱 치열하게 나타나고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 외국계 기업들의 선도하에 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다.

점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객들의 요구와 컨택센터를 단순 고객접점 비용센터가 아닌 고객관계관리를 최전선에서 담당하는 CRM센터(Customer Relationship Management)로 인식하는 기업들이 증가하면서 선진화된 시스템을 기반으로 한 전문 CRM센터를 가진 아웃소싱 회사들이 점차 경쟁의 우위를확보해 갈 것으로 예상됩니다. 컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객들의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다.

시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애시의 다양한 진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 고객과의 전화 응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션을 원하기 때문에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다.

진입장벽과 관련해서는 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장으로의 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 컨택센터 아웃소싱은 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무이기 때문에 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객 서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 또한 컨택센터 구축에 따르는 막대한 초기 투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다.

이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 따라서 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아서 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다.

■ 114사업분야

번호안내를 하는 매체는 음성ㆍ책자ㆍ인터넷 등으로 나눌 수 있는데, 젊은 이용자층에서는 인터넷을 통한 안내를 더 선호하는 편이나 인터넷을 통한 안내는 여전히 기계적 및 공간적 제약이 발생할 수 있습니다. 114번호안내의 가장 큰 경쟁요소는 최근 출시한 스마트폰을 들 수 있습니다. 스마트폰에서 제공하는 기능을 통해 현재 자신의 위치에서 가장 가까운 맛집 전화번호 검색이나 특정한 곳의 전화번호를 알 수 있는 기능은 음성안내 영역에 경쟁요소라 할 수 있습니다. 114번호 안내는 비교적 저렴한 가격으로 이동 중에도 전화 한 통화로 원하는 전화번호를 안내 받을 수 있어 그 편리성에 있어서도 우월하다고 할 수 있습니다. 그리고 컨설턴트가 직접 응대함으로 인한 정감 등도 114번호안내서비스의 강점이라 할 수 있습니다.

우선번호안내 서비스는 고객 입장에서 가입과 동시에114업종 문의호를 제공받음으로써 확실한 광고효과를 느낄 수 있다는 장점이 있습니다. 특히나 인터넷광고, 지면광고 등에 비해 저렴한 가격으로 간편하게 서비스를 제공 받을 수 있어 소규모 사업자들에게 유용한 광고서비스 입니다.

■ 유통사업분야

유무선통신상품을 제공하는 기타 통신사업자 또한 잠재적인 경쟁자로 볼 수 있으며 경쟁요인으로는 서비스요금 및 품질, 마케팅 능력, 브랜드 가치, 유통망 경쟁력 등이 있으며 경쟁 대상은 다음과 같습니다.

- 시내전화: SK브로드밴드, LG유플러스 등 - 시외전화: SK브로드밴드, SK텔링크, LG유플러스, 세종텔레콤(구 온세텔레콤) 등 - 국제전화: SK브로드밴드, SK텔링크, LG유플러스, 세종텔레콤(구 온세텔레콤) 등 - 초고속인터넷: SK브로드밴드, LG유플러스, SO사업자(종합유선방송, 중계유선방송) 등 - 이동통신: SK텔레콤, LG유플러스 등 - 인터넷전화(VoIP) : SK브로드밴드, SK네트웍스, SK텔링크, 삼성네트웍스, LG유플러스, 한국케이블텔레콤 등- IPTV : SK브로드밴드, LG유플러스/ - 휴대인터넷(WiBro) : SK텔레콤- kt 그룹내 통신영업 계열/출자회사: kt m, kt service, ktis 등

4) 자원조달의 특성■ 컨택센터사업분야

컨택센터 사업은 전문화된 상담사를 통해 고객과의 최접점에서 최상의 고객만족 서비스를 제공하여야 하므로 인력 수급이 가장 중요한 요인입니다. 컨택시장의 80%가 수도권에 편중되어 있으나 지방자치단체에서 일자리 창출을 위한 지자체 유치 경쟁으로 통해 대전, 광주, 대구, 부산 등으로 분산화되는 추세에 있으며 지방자치단체 콜센터의 개소로 수도권뿐만 아니라 지방에서도 인력수급을 필요로 하고 있습니다.

특히 ktcs의 강점은 전국의 인프라입니다. 대전과 서울 본사를 비롯하여 부산, 대구, 광주, 충북, 전북, 제주의 각 지역사업단을 통한 기존 인력풀 및 기존 직원의 지인 추천, 지역인력시장의 구인광고, 지역 대학과의 산학연계 및 취업센터, 전문 온라인 채용 사이트 등을 통하여 인력수급을 진행하고 있습니다.

■ 114사업분야

114번호안내서비스는 컨설턴트에 의한 번호안내서비스를 제공하는 서비스업으로 인력수급이 중요하다고 할 수 있습니다. 컨설턴트 인력 수급은 114번호를 관할하는 각 지역사업단(부산, 대구, 광주, 대전, 전북, 충북, 제주)에서 소요인력 발생시 자체적으로 선발하고 있습니다. 상담인력 수급상의 특성은 114고객이 해당지역에 관하여 문의하는 경우가 많기 때문에 그 지역적 특성 및 방언, 억양에 대해 잘 알고 있는 인원이 안내에 적합하기 때문에 대부분의 인원을 해당 지역에서 선발하고 있습니다.

■ 유통사업분야

유선통신사업의 경우 인터넷 상품은 모집대행 상품입니다. 따라서 원자재(국내 또는 해외)는 발생하지 않으며 무선통신사업의 경우 주요 상품은 kt의 음성서비스 및 데이터서비스 상품과 이를 구현할 수 있는 단말기로 나누어지며, 단말기는 삼성전자, LG전자, 애플 등으로(추가)부터 생산된 단말기입니다. 신규유통사업 중 화장품의 경우 KAIST 벤처기업인 (주)컬러핑크알앤디로부터 공급 받고 있습니다.

5) 관련 법령 또는 정부의 규제 등■ 컨택센터사업분야 컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 ‘신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률’과 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에서 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다. 그리고2002년 ‘방문판매 등에 관한 법률’이 개정되어 전화권유판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

■ 114사업분야전기통신사업법 및 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 개인정보 보호법령 등과 관련되어 있습니다. 특히 광고 상품 구성 시 114를 통해 수집되는 개인정보(발신 번호 및 통신 수단의 종류)의 활용에 있어서 스팸 관련 법안에 저촉되지 않는 상품 구성이 중요하며, 다수의 광고주 데이터의 수집 및 관리에 대한 개인정보 보호법령의 준수가 중요합니다.■ 유통사업분야

유통사업과 관련한 국내법인 「전기통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제 25조에서는 개인정보 취급위탁을 받는 자로써의 그 업무내용을 규정하고 있으며, 동일 법률 제 46조3(정보보호 안전진단)에 의거 방송통신위원회로부터 정보보호 관련 안전진단을 받게끔 규정되어 있습니다. 따라서 당사는 이용자(‘정보통신서비스 제공자’ 「전기통신사업법 제2조 제8호」가 제공하는 ‘정보통신서비스’ 「전기통신사업법 제2조 제6호」를 이용하는 자를 말한다.)의 개인정보 보호 및 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다. 무선사업의 경우, 이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(약칭: 단말기유통법)시행에 따라, 투명한 유통질서 확립에 최선을 다하고 있습니다. 또한 통신시장이 단순한 음성 위주의 서비스에서 벗어나 유무선 복합, 통신과 방송/금융의 융합 등으로 복잡 다양한 구도로 진행됨에 따라 정부의 규제도 변화가 계속될 것으로 예측됩니다.■ 컨설팅사업 분야강사위탁사업은 도급과 파견 또는 계약직 및 사내강사(정규직)형태로 운영되고 있으며 파견운영 시는 파견운영에 따른 노동부허가를 받아 운영하여야 합니다. kt cs는 현재 도급사업을 주력으로 하고 있으며, 파견사업은 하고 있지 않습니다. 나. 회사의 현황1) 시장의 특성

■ 컨택센터사업분야① 국내 경제성장에 따른 시장특성

컨택센터 시장은 경제성장률에 따라 큰 변화를 보입니다. 은행, 금융, 보험, 제조업, 병원 등 국내 경제가 성장되면서 컨택센터 시장은 더욱 확대될 것으로 예상됩니다.

② 그룹사 차원 컨택센터 운영

국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신, 보험 사업부문은 그룹사 차원인 계열사에서 위탁운영하고 있습니다. 삼성전자 컨택센터는 자회사인 삼성전자서비스 회사가 운영하고 있으며, kt 또한 당사와 ktis에 kt유무선통신 컨택센터를 위탁 운영하고 있습니다.

③ 비정규직법 강화

2007년 7월 1일 비정규직보호법이 시행되었으며, 적용 대상은 2007년 300인 이상 사업장에서 2009년 5인 이상 사업장 등으로 확대되었습니다. 이로 인해 고용의 부담 및 노동시장의 유연성 확보를 위해 국내기업들의 컨택센터 아웃소싱 니즈가 더욱 활발해져 당사의 컨택센터 인력수 또한 매년 증가하고 있습니다.④ 지자체별 컨택센터 유치

지자체별로 일자리 창출과 도심상권 활성화를 위하여 컨택센터 유치사업에 전력을 기울이고 있습니다. 특히 부산, 대구시 등은 컨택센터 운영업체와 투자양해각서를 체결하면서 지자체 차원에서 컨택센터를 유치하고 있습니다.

서울, 경기 지역을 제외한 기타 지역 지자체들은 2009년 5,000석에 가까운 컨택센터를 지자체로 유치하는데 성공했습니다. 대구시의 경우 메타넷엠씨씨, 흥국화재 등 7개 업체 1,600여석의 콜센터를 유치했고, 다음으로 부산시는 LG유플러스, 우리아비바생명보험 등 우량 컨택센터 16개사 1,530석을 유치한 바 있습니다. 광주시를 비롯해 대전시, 청주시, 전남 등도 컨택센터 유치가 꾸준히 이루어져 왔습니다.

당사는 대전본사를 거점으로 부산, 대구, 대전, 광주, 전북, 충북, 제주7개 지역별 지역사업단 조직 체계로 활발한 컨택센터 수주사업을 진행하고 있습니다.

■ 114사업분야

국내 음성 안내시장은 현재의 kt가 한국전기통신공사에서 민영화 되기 전까지 오랜 기간 독점적으로 운영되어 왔으며, 공공서비스로서의 성격을 가지고 있는 점은 국민적인 공감대를 형성하고 있습니다. 번호안내서비스와 관련된 법률인 전기통신사업법을 살펴보면, 번호안내서비스를 전기통신 사업자(kt, SK브로드밴드, LG유플러스 등)의 의무사항으로 규정하고 있습니다. 하지만, 현재 kt 및 당사가 보유하고 있는 번호안내서비스와 관련된 장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 구비하지 못해 kt와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하고 타 통신사업자들의 의무를 대신하여 제공하여 주고 있습니다. 지난 80여년간의 노하우와 시설 및 장비, 인력 등의 제반시설을 확보한 당사는 음성안내 시장에서 시장지배적 사업자의 지위에 있다라고 할 수 있습니다. 이렇듯 시장지배적 사업자의 지위에 있는 114를 통해 수익을 올리는 방법은 114번호안내 및 생활정보 안내를 통한 수익과 부가서비스인 직접연결과 간접연결을 통한 수익으로 구분됩니다. 인터넷 포털 및 차량용 네비게이션 등에 활용되는 LBS(Location Based Service) 사업 또한 114 안내 DB를 기반으로 운영되고 있습니다.

우선번호안내서비스는 114이용자가 114번호안내서비스를 이용하여 업종 또는 114번호안내DB에 등록된 동일 유형의 상호를 문의 할 시, 서비스에 가입한 업체의 전화번호를 안내해주어 광고/홍보 효과를 높여주는 광고서비스의 하나로 볼 수 있습니다. 광고시장은 경제성장률과 상관관계가 높으며 매체 관련 환경의 반응에도 민감한 반응을 보이는 특성을 가지고 있습니다. 우선번호안내사업은 각 지역영업대행사를 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며 서비스 가입은 해당 업종 및 지역별로 원하는 서비스 종류에 해당하는 요금을 선 결제함으로써 이루어지고 있습니다.

■ 유통사업분야

유선전화, 초고속인터넷 등 국내 유선통신시장은 현재 성숙기에 진입하였으며 이에 따라 사업자 간 경쟁이 심화되고 있습니다. 시내전화는 이동통신으로 대체가 이루어지고 있는 추세이며 초고속인터넷 또한 경쟁 유통업체의 공격적 마케팅으로 시장 내 경쟁이 치열하게 전개되고 있습니다.

이러한 환경에서 당사는 영업채널 다양화 및 개선을 통하여 채널 경쟁력 강화와 비용절감을 이루어내기 위하여 노력을 기울이고 있습니다.

현재 무선통신시장은 3강 구도 재편이 되었으며 통신 3사의 무선통신시장 점유율은 매년 큰 변화 없이 안정적인 추이를 유지하고 있습니다. 다만, 향후 시장 내 가장 큰 이슈는 무선인터넷, 유무선통신 결합을 기반으로 차별화된 서비스를 통한 고객가치 확대로 판단되는 바 당사는 무선통신시장 변화 트렌드를 반영한 영업활동을 전개하고자 합니다. 당사는 부가가치 창출을 위한 시장개척과 당사 고유 유통채널을 개발하기 위해 고객만족, 새로운 부가가치 창출을 통한 시장개척, 경쟁력 있는 우수 독자 유통채널 개발 등으로 대응하고 있습니다.

■ 컨설팅사업 분야회사의 컨설팅 사업은 그룹사의 상품판매를 담당하는 대리점과 판매점 대상 CS, 코칭, 판매 지원하는 세일즈 강사, 채널매니저를 기반으로 롯데 하이마트 판매사/교육강사, LG전자 교육강사 등으로 운영채널을 확대하고 있습니다. 50여개에 이르는 kt그룹사 내에서 영업력을 공고히 함은 물론 이러한 위상과 지원을 기반으로 외부 가전, 유통, 프랜차이즈 분야의 대형 고객대상 적극적인 시장개척을 추진 중에 있으며, 오픈마켓 시장에서 컨택센터 영업활동으로 연결될 수 있는 강사 등의 현장전문가 발굴 등 시너지 창출도 적극 모색해 나갈 계획에 있습니다.2) 회사의 영업 및 생산

■ 컨택센터사업분야

kt cs의 대표 컨텍센터는 kt olleh고객센터로 2009년도부터 kt로부터 위탁을 받아 운영되고 있습니다. 주요 업무는 kt 상품(LTE, 인터넷 등) 및 서비스관련 이용 고객의 요구 및 불편사항을 접수 및 처리를 주 업무로 세부적으로는 개통, 이전, 고장시험 및 접수/수배, 통화품질 및 기술상담, 고객 Care Retention등의 업무를 수행하고 있습니다.

kt의 olleh 고객서비스외에도 오픈마켓 시장에서 다방면에서 컨택센터 영업활동을 전개하고 있습니다. 본사 컨택사업부문 컨택마케팅부에서 영업을 진행하고 있으며, 7개 지역사업단 마케팅부/영업팀에서 지역 영업활동을 전개하고 있습니다. 원활한 수주와 컨실팅 및 시스템 구축 등 전략적인 영업을 위해 kt와 컨소시엄 형태로 영업활동을 하기도 합니다.

kt의 지역마케팅단과 당사의7개 지역사업단이 지역 거점별 영업인프라를 확보하고 있습니다.

■ 114사업분야

114번호안내서비스는 서비스 이용자가 유무선 통신 수단을 통하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스로서 일반전화 이용시 '114' 혹은 '지역번호 +114', 공중전화 이용시 '114' 혹은 '지역번호 + 114', 휴대폰(이동통신) 이용시 '지역번호 + 114'를 누른 후 컨설턴트와 연결하여 정확한 상호(또는 인명)와 주소(문의 대상 소재지)를 말하면 전화번호를 안내하는 서비스 입니다.

114안내 이용 요금은 평상/할증 시간에 따라 1개의 전화번호 안내시 132원/154원(부가세포함)으로 차등적으로 부가하고 있으며 서비스 이용자의 통화료는 발생하지 않고 있습니다.

구분	이용요금(부가세포함)	시 간	비 고

평상 시간	132원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평일 : 09:00 ~ 18:00	통화료 없음

할증 시간	154원 (1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평일 : 00:00 ~ 09:00, 18:00 ~ 24:00 ㅇ 토요일, 공휴일 : 00:00 ~ 24:00

우선번호안내 사업은 2001년 사업 개시 후 ktcs 서비스 제공 해당 지역 직영 체제를 운영해 왔으며, 2004년 4월 총괄영업대행 체제를 도입하여 현재는 총괄영업대행사, 지역영업대행사로 운영되고 있습니다.

지속적인 우선번호안내서비스 수요 발굴을 위하여 다양한 시장분석기법, 프로모션 정책 개발, 신규서비스 개발 등의 전문 마케팅 기법 적용과 신규서비스 개발 등의 노력에 최선을 다하고 있습니다.

■ 유통사업분야

유통사업분야는 kt의 인터넷, 일반전화, 휴대폰 등 유무선 통신상품 및 비통신 상품을 판매하고 있습니다. 주요 판매채널로는114호전환, 직영매장, 올레플라자, 올레home, 대형유통양판점 연계 홈상품 판매채널, TV홈쇼핑 등 다양한 유통채널을 통하여 판매를 확대하고 있으며, 기존 채널의 역량을 강화하고 신규 유망채널을 지속 발굴하는 등 판매채널다변화 및 고도화에 노력하고 있습니다.3) 시장점유율■ 컨택사업분야2015년 프라임경제 컨택센터 산업총람 자료에 의하면 컨택센터 전체 시장 규모는 약 3조 원이며, 직영운영을 제외한 경쟁시장 규모는 약 2조 원인 것으로 파악됩니다. 이 중 ktcs는 약 4.5%의 시장점유율을 차지하고 있습니다.■ 114사업분야

114번호안내사업은 국내에서 kt계열사인 ktcs와 ktis에서 영위하고 있으며 두 회사에 의해 독점적으로 이루어지고 있습니다. 전체 번호안내사업의 매출액에 대한 시장 점유율을 살펴보면 최근 5개년 동안 시장에서 평균 60% 이상의 점유율을 보이고 있습니다.

우선번호안내사업은 114로 문의 시 제공되는 광고 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며, ktis와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데 한계가 있습니다.

■ 유통사업분야

유통사업 중 olleh 무선통신사업은 kt 특수유통부분에서 2008년 최우수 대리점으로 선정된 바 있으며, kt 가입자 기준 약 1%이상의 시장점유율을 가지고 있으며, 지속 확대해 나가고 있습니다.■ 컨설팅사업 분야강사위탁사업은 도급과 파견의 한 부문으로 소규모 시장이 형성되어 있으며, 강사위탁시장의 규모는 통계로 나와 있지 않습니다. 다만 2010년 정보통신산업진흥원 발표자료에 의하면 아웃소싱 시장 규모가 약 2조 3천억이며, 직영운영을 제외한 경쟁시장 규모는 약 1조 2천억인 것으로 파악됩니다. 이중 아웃소싱 시장에서의 ktcs의 강사위탁사업은 약 1.4%의 점유율을 차지하고 있습니다.4) 신규사업의 내용 및 전망

■ 컨택센터사업분야

당사는 공공기관 및 지방자치단체 컨택센터 수주실적 1위를 지키고 있으며, kt계열사에 편입됨에 따라 기업 이미지 위상 및 kt컨소시엄 형태의 영업활동으로 일반 컨택센터 수주 전망이 밝을 것으로 예상됩니다.

■ 유통사업2012년부터 추가 수익 창출을 위해 기존의 통신사업 이외에 신규분야 유통사업을 추진 중에 있습니다. 신규사업에는OA사무기기 등을 위탁판매(렌탈) 하고 있으며, 모바일 액세서리 판매사업을 통해 추가 수익 확대와 동시에 고객 편익을 높이고 있습니다. 신규사업에는 임직원 복지몰과kt올레샵 등을 통한 온라인몰 사업을 하고 있으며, 각종 고객편의상품을 판매하여 추가 수익 확대와 동시에 고객 편익을 높이고 있습니다. 또한 코스메틱 유통사업은 국내시장과 해외시장까지 공략하여 유통시장의 미래를 준비하고 있습니다.■ 컨설팅사업 분야당사는 강사위탁사업의 신규조직을 신설운영하고 있으며, kt의 강사인력 운영 기반으로 다양한 노하우 및 차별화 Solution을 개발하여 일반기업 강사위탁시장으로 확대하고 있습니다. 2. 주요 제품, 서비스 등가. 주요 제품 등의 현황당사 및 종속회사의 주요 제품 및 서비스 현황은 다음과 같습니다. (단위 : 백만원, %)

품 목	매출액(비율)	제품 설명

2016년도 (제16기)	2015년도 (제15기)

매출액	비율(%)	매출액	비율(%)

고객서비스수익	204,578	21%	207,098	19%	주1)

컨택센터사업수익	76,475	8%	78,061	7%	주2)

114번호안내수익	29,468	3%	36,795	3%	주3)

우선번호안내수익	31,201	3%	32,782	3%	주4)

유통사업수익(*)	102,333	11%	119,168	11%	주5)

B2B매출(*)	486,031	51%	569,568	53%	-

B2C매출(*)	8,222	1%	14,592	1%	-

기타사업수익(*)	15,365	2%	7,782	1%	주6)

합계	953,674	100%	1,065,847	100%	-

주1)	kt 고객센터를 운영하는 사업입니다.

주2)	일반 오픈마켓 컨택센터로 공공기관컨택센터는 자산관리공사, 노동부, 법무부 등이 있습니다. 일반기업컨택센터는 SkyLife, KB국민카드, 농협 등이 있습니다.

주3)	고객이 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스입니다.

주4)	'114'를 통해 전화번호를 문의 시 업종 또는 동일 유형의 상호 문의인 경우 우선번호 안내서비스 가입 업체 전화번호를 안내하는 서비스입니다.

주5)	기간통신사인 kt와 영업업무 위탁계약을 체결하고 kt상품 대부분을 판매하는 사업입니다.

주6)	기타사업에는 컨설팅사업, 비통신 상품판매 등이 있습니다.

나. 주요 제품 등의 가격 변동 추이 및 가격 변동 원인1) 가격변동추이

품목	2016년도 (제16기)	2015년도 (제15기)	2014년도 (제14기)

114번호안내	120원 (야간/공휴일 140원)
* 토요일 전일할증적용	120원 (야간/공휴일 140원)	120원 (야간/공휴일 140원)

우선번호안내	월 30,000원 (동 기준)	월 30,000원 (동 기준)	월 30,000원 (동 기준)

주) 컨택센터의 견적은 업무의 유형별(인바운드/ 아웃바운드), 업종별(관공서, 일반기업 등)에 따라 업무의 특성상 단일업무로 볼 수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다.유통사업 또한 상품 판매에 대한 종류가 많고 통신시장의 환경변화 및 마케팅비용 등의 여러 가지 원인에 따라 정확한 가격을 산정할 수가 없습니다.자세한 사항은 아래의 가격 변동 원인을 참고하시기 바랍니다.2) 가격변동원인

① 컨택센터도급도급비의 견적내용은 직접인건비와 간접인건비, 제경비(복리후생비, 소모품비, 교육훈련비 등), 일반관리비, 이윤으로 구성되어 있습니다. 이 중 인건비가 약 75~90% (고객사에 따른 차이) 정도로 가장 많은 비중을 차지하고 있습니다. 견적(가격)은 투입인력 1인당 비용을 기준으로 월간 비용으로 산출되는 것이 일반적이며 기타 PPC(Pay Per Call)로 응대건수 또는 처리 건수에 의해 산출되기도 합니다.

컨택센터는 업무의 특성상 단일업무로 볼 수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다만 인건비의 경우 일반적으로 물가상승률을 고려하여 년평균 2~5%수준으로 인상률을 보이고 있습니다. 토탈 아웃소싱 컨택센터일 경우 구성하는 임대 시설에 대해 시스템 관리 및 운영 지원에 투입되는 비용을 추가하여 산출됩니다. 임대 시설에 대해서는 정액법에 의한 감가상각비를 기준으로 단가가 산출됩니다.

② 114번호안내

2003년 이후 가격변동 내역이 없습니다. 과거 114번호안내의 요금 인상 내역은 다음과 같습니다.

구분	1997. 1. 1	2002. 5. 1	2003. 11. 1	2016.12.1

요금	유료화 시행 (1통 80원, 월 3통화 무료)	요금인상 (80원→100원, 월 3통화 무료 폐지)	요금인상 (주간 120원, 야간/공휴일 140원)	토요일 오전
평일요금
적용폐지

※ 1996년까지 무료로 제공하던 114번호안내를 97년부터 원가보전 차원에서 유료화를 시행하였습니다.

③ 우선번호안내사업

2001년 출시이후 가격변동 내역은 없습니다.

서비스종류	서비스 내용	요금 (VAT별도)	비 고

동(읍,면)	114이용자가 해당 '동(읍,면)' 단위로 문의 시 우선안내	30,000원/월	- 이용기간: 1/3/6개월 단위 - 이용요금기준: 서비스 개통일로부터 만 1개월이 되는 날까지

구(군)	114이용자가 해당 '동(읍,면)', '구(군)' 단위로 문의 시 우선안내	40,000원/월

시(광역시)	114이용자가 해당 '동(읍,면)', '구(군)', '시(광역시)' 단위로 문의 시 우선안내	50,000원/월

④ 유통사업유무선통신사업은 단말기의 경우 제조사의 가격 정책을 따르며, 주요 통신 서비스의 경우(주)케이티 가격 정책을 준용합니다.

3. 주요 원재료당사는 주요 원재료에 대하여 해당 사항이 없습니다. 4. 생산 및 설비에 관한 사항당사는 서비스 및 유통업을 영위하기 때문에 별도의 생산능력 및 설비 등이 존재하지 않습니다. 5. 매출에 관한 사항 가. 매출 실적II. 사업의 내용의 2. 주요 제품,서비스 등의 가.주요제품 등의 현황을 참고하시기 바랍니다. 나. 조직구성 및 판매 경로1) 판매조직

사업명	조직명	상세	주요업무

컨택센터사업	고객서비스본부	CS기획부	ㅇ본부 연간사업/예산계획 수립 및 성과 총괄관리

유선센터사업부	ㅇ유선센터 연간운영계획 수립 및 성과관리

무선센터사업부	ㅇ무선센터 연간운영계획 수립 및 성과관리

컨택사업본부	컨택사업기획부	ㅇ본부 중기전략 및 연간사업 계획 수립, 성과관리 총괄

컨택마케팅부	ㅇ컨택사업 신규영업 총괄

컨택센터운영부	ㅇ컨택센터 영업정보 수집 및 DB관리ㅇ수도권 및 비수도권 지역 컨택센터 운영 및 재계약 추진

유통사업	채널마케팅본부	채널유통기획부	ㅇ본부 연간사업/예산계획수립, 성과관리 총괄

MOT유통사업부	ㅇ플라자 및 올레home 사업 총괄

모바일유통사업부	ㅇ지역 Mass사업 연간운영계획 수립 및 예산/성과관리ㅇ기업고객채널 기획/운영

전략유통사업부	ㅇ(사내/외) 별정통신, 유통채널 구축 및 운영ㅇ전략상품 유통사업 연간 운영계획 수립 및 예산/성과관리

대형유통사업팀	ㅇ대형유통 러셀2/Post사업 연간 사업운영계획 수립 및 예산/성과 관리

수도권모바일사업팀	ㅇ수도권 Mass및 TV홈쇼핑 사업 운영계획 수립 및 예산/성과관리ㅇ선불 카드 및 단말사업 연간 사업운영계획 수립

114사업	114사업플랫폼사업본부	114사업혁신부	ㅇ본부 연간사업/예산계획 수립, 성과관리 총괄ㅇ본부 업무개선 및 혁신 추진, 업무 리스크 총괄ㅇ114 연간운영계획 수립 및 성과관리

시스템 운용팀	ㅇkt투자사업, 자산이관, SLA평가 관련 대외 협력 업무 추진ㅇ시스템 운용성과 분석 및 품질향상 대책수립ㅇ시스템 관련 지침 및 매뉴얼 개선 및 수립

DB자산화팀	ㅇ114안내DB 변동자료 현행화 및 오류 정정ㅇkt 번호DB 관리지침 및 표준 업종 제,개정 관리ㅇ후후 DB정비 및 신규서비스 관련 DB구축 및 현행화

부가사업부	ㅇ서비스 기획/개발/운영ㅇ신규 콘텐츠 및 혁신 서비스 발굴/제휴/개발

컨설팅사업	컨설팅사업단	컨설팅기획부	ㅇ컨설팅 사업 관련 신규시장 진입 전략 수립ㅇ영업기획 및 전략수립, 사업홍보 및 시장동향 파악ㅇ사업단 연간사업/예산계획 수립, 성과관리 총괄

강사운영팀	ㅇ고객사 관리 및 재계약 추진ㅇ소관센터 예산수립/운영. 손익관리, 매출 및 채권관리

※ 후후사업부는 2016.5.1.자로 신설법인 후후앤컴퍼니에 편입되었습니다.2) 판매경로① 컨택센터사업컨택센터의 약 80%는 직접수주이며 직접수주는 컨택센터 수주 및 운영에 대하여 당사와 고객사가 직접 계약을 체결하는 형태입니다. 남은20% 가량은 간접수주이며 간접수주는 컨택센터 운영에 대하여kt컨소시엄을 통하여kt와 고객사가 계약을 하고 당사와kt가 계약을 체결하는 형태입니다. 공공기관 콜센터 중 일부가 이에 해당합니다.

② 114번호안내사업114이용고객이 유선/무선을 통하여 전화번호를 안내 받은 경우 그 이용요금은 고객이 가입한 통신사(SKT/SKB, KT, LG U+, 알뜰폰, 인터넷 전화회사 등)의 요금고지서에 합산하여 고객에게 청구하고, 각 통신사는 kt와 정산을 하게 됩니다. 이에 대하여 114번호안내 운영을 대행하고 있는 회사(ktcs 및 ktis)는 kt와 직접 계약을 체결하고 운영대가를 정산하는 형태입니다.③ 우선번호안내사업우선번호안내사업은 고객이 가입한 회선당 시/구/동 등 가입구역에 따라 3~5만원을 당사에 납부하고 서비스를 제공받는 형태입니다.④ 유통사업유통사업은 크게kt관련 통신상품과 그 외 비통신상품을 판매하고 있습니다. 통신상품은kt cs가 자체 구축한 직명매장, kt위수탁 대면채널(플라자/올레홈/Post), TV홈쇼핑 등의 채널을 활용해 판매가 이루어지고 있습니다. kt통신상품을 제외한 모바일악세사리 등의 비통신상품은 자체 구축한 온라인 채널을 활용하여 판매를 하고 있으며 기업복지몰 사업으로의 확장을 추진 중에 있습니다. 아울러, 화장품 판매는 국내외 총판계약을 통한 도매판매 방식으로 판매가 이루어지고 있습니다.⑤ 컨설팅사업아웃소싱사업의 성공 사례 (kt세일즈 강사, 채널매니저, LG전자 강사 등)를 기반으로 경쟁사 대비 차별화된 전문 콘텐츠를 활용하여 단독영업 또는 컨택사업을 연계하여 직접 영업하고 있습니다. 6. 주요 수주 상황 (단위 : 백만원)

발주처	내용	품 목	수주일자	금액

케이티	kt 유/무선 고객센터	컨택센터	2009.11.02	154,053

[일반기업] Kt skylife 외 14개	지역 고객센터	컨택센터	2015.07.01	35,410

[공공기업] 고용정보원 외 13개	서울/수도권	컨택센터	2016.01.01	29,269

※ 수주현황 중 주요한 수주현황에 대한 기준을 10억원 이상으로 보고 그 이상만 작성하였습니다.※ 컨택센터는 계약금액이 운영에 따라 일정부분 차이가 발생함으로 이러한 것을 반영한 예상목표치로 금액을 산정하였으며, 일반기업과 공공기업 분야로 나누어 계약총액을 기재하였습니다.※ 수주 후 연장되고 있는 계약내용에 대하여는 2016.1.1~2016.12.31까지로 기간을 설정하였습니다.

7. 시장위험 및 위험관리당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다. 8. 파생상품 거래 현황당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다. 9. 경영상의 주요 계약 등○ 종속회사취득결정

유통사업 역량 강화 및 그룹시너지 강화를 위해 케이티하이텔㈜이 보유하고 있던 종속자회사 케이티커머스(주)의 지분 전량(81%)을 취득하는 사안에 대해서 2014년 10월30일 이사회 승인을 받았습니다.

▲관련공시 : 2014년 10월 30일 주요사항보고서(자기주식처분결정)

: 2014년 10월 30일 특수관계인에대한주식의처분 : 2014년 10월 31일 자기주식처분결과보고서

: 2014년 11월 04일 지배회사의주요종속회사편입 10. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항 가. 관련 법령 또는 정부의 규제 등■ 컨택센터사업분야

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」과 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 등이 있으며, 동 법률은 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다. 그리고 2002년 「방문판매 등에 관한 법률」이 개정되어 전화권유 판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

최근 개인 정보 관련하여 아래와 같이 정부 규제는 강화되고 있습니다.

- 행정조사에 대한 사법경찰기관의 추가(2008.7.3) : 중앙전파관리소에 사실조사 및 시정조치요구권 부여(방송통신위원회와 그 소속기관 직제:2008.7.3대통령령제20896호)

- 방송통신위원회에 대한 감사원주의요구(2008.4) : 정보보호진흥원에 접수된 정보통신서비스 제공자의 개인정보유용행위를 인지 또는 신고접수 한 경우 사실조사를 하여야 하고 법령위반이나 관리미흡 등의 문제를 확인 한 경우에는 「정보통신망 이용촉진 정보보호 등에 관한 법률 시행규칙」제3조의 3에서 규정한 기술적 조치 또는 관리적 조치 등 개인정보 보호를 위한 적절한 시정조치를 하도록 요구

- 검찰에 ‘개인정보 보호’ 전담부서 신설(2008.8.4) : 서울중앙지검 1차장검사산하 형사5부를 ‘개인정보보호 전담수사부’로 지정

- 개인정보관련법률 처벌규정 강화 시행(2008.12.14) : 정보통신망이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률로 주요 개인정보 보호항목에 대하여 형사및 민사상 처벌규정 강화

이에 당사는 고객 정보보호와 관련하여 정기적 교육을 통한 개인의식 강화, 개인정보보호 교육을 시행하고 있으며, 자체 정보보호위원회를 구성하여 ‘정보안정인 증제’를 실행하고 있습니다.

■ 114사업분야

전화번호안내는 「전기통신사업법」제60조의 규정에 따라 전기통신사업자의 의무사항으로 규정되어 있습니다. 동법 시행령 50조의 2에서는 제공할 수 있는 정보의 범위를① 이용자의 성명 또는 상호, ② 이용자의 전화번호, ③ 이용자의 읍면동 단위까지의 주소 또는 도로명주소법 시행령 제3조 제1호부터 제4호까지의 도로명주소(다만, 상호로 가입한 이용자의 경우 읍·면·동, 리, 지번의 주소)를 제공할 수 있게 규정하고 있습니다. 동 시행령은2014년부터 전면 시행된 정부의 도로명주소 사용정책에 부응하고자 2013.5.31부터 적용되고 있습니다. 이에 따라 단순 전화번호안내를 넘어서 다양한 부가서비스를 제공할 수 있는 길은 제도적으로 열려 있습니다. 그러나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」이 허용하는 범위 내에서 개인정보보호 취급 위탁 및 활용, 관리가 이루어져야 하므로 부가서비스 제공에 대한 현실적 제약이 존재합니다. 그리고 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에서 개인정보보호와 관련하여 규제 받고 있으며 또한 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」및「상표법」에서 영업과 관련하여 규제를 받고 있습니다.■ 유통사업분야

유통사업과 관련하여「전기통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제 25조에서는 개인정보 취급위탁을 받는 자로써의 그 업무내용을 규정하고 있으며, 동법 제 46조의3(정보보호 안전진단)에 의거 방송통신위원회로부터 정보보호 관련 안전진단을 받도록 규정되어 있습니다.

당사는 방송통신위원회의 정보보호 관련 안전진단과 관련화여 부정기적으로 kt로부터 안전진단을 받고 있으며, 사업개시 이후 해당 사업부문에서 방송통신위원회로부터 관련 법규 미준수 등의 사유로 안전진단을 받은 바가 없습니다.

당사는 이용자(‘정보통신서비스 제공자’ 「전기통신사업법 제2조 제8호」가 제공하는 '정보통신서비스’전기통신사업법 제2조 제6호」를 이용하는 자를 말한다.)의 개인정보 보호 및 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다.

■ 컨설팅사업 분야

컨설팅사업단에서는 강사위탁사업의 차별화를 위한 교육콘텐츠를 개발 중에 있으며 2015년 4분기에 내부 및 kt그룹사를 대상으로 시범운영하고 2016년도에 외부 일반기업으로 확대 추진할 계획을 가지고 있습니다.