KTcs 분기보고서 (2020.09)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요 1. 사업의 개요 당사의 사업은 성격에 따라 크게 컨택센터사업분야, 114사업분야, 유통사업분야 ,컨설팅사업분야로 나눌 수 있습니다.가. 컨택센터사업 분야컨택센터란 단순 응대에 그치는 기존의 콜센터와 달리 전문지식을 갖춘 컨설턴트 들이 차별화된 상담서비스를 제공하면서 동시에 마케팅까지 이뤄지는 진화된 개념을 뜻합니다. 고객과의 양방향 서비스가 강조되면서 컨택센터는 기업 및 공공기관의 이미지를 좌우하는 핵심 역할을 담당하고 있습니다.

컨택센터사업분야는 KT의 유선 및 무선고객센터와 공공기관, 의료기관, 지자체,일반기업 등 오픈마켓 컨택센터서비스를 운영하고 있습니다. 컨택센터는 고객과 기업을 연결하는 접점역할을 하며, 인바운드와 아웃바운드로 나눌 수 있습니다.인바운드는 고객으로부터 수신된 문의전화를 처리하는 역할을 하고, 아웃바운드는 고객에게 직접 전화를 드리는 역할을 수행합니다. 기업은 인력 및 비용절감 등 컨택센터를 효율적으로 운용하기 위하여 전문기업에 업무를 위탁하는 추세이며,치열한 시장 경쟁 속에서, 회사는 컨택센터 유치에 전력을 다하고 있습니다.

나. 114사업 분야

114사업분야는 114번호안내사업과 우선번호안내사업으로 구분할 수 있습니다. 114번호안내사업은 114이용자가 상호 및 인명 등 번호 문의 시 상담을 하는 컨설턴트가 고객이 원하는 전화번호 등을 114 DB에서 검색하여 제공하는 서비스 입니다. 우선번호안내사업은 114이용자가 114번호안내서비스를 이용하여 업종 또는 불특정 상호로 문의 할 경우, 서비스에 가입한 업체의 전화번호를 우선안내 해줌으로써 광고/홍보 효과를 높여주는 서비스입니다. 과거 114이용자의 업종 또는 불특정 상호 문의에 대한 안내 시, 컨설턴트가 임의로 안내함에 따라 형평성 문제 및 고객불만이 발생하는 것을 해결하고자 DB 가입자(전화번호 가입자)들을 대상으로 우선번호안내서비스를 제공하기 시작하였습니다.

최초 1935년 중앙전화국에서 전화번호부에 의한 번호안내 업무를 개시하였고 1997년 유료화를 시행한 이후에, 부가서비스인 직접연결서비스(1번을 누를 경우 안내 받은 번호로 바로 연결하는 서비스)를 2001년 시행하였습니다. 또한 2001년 우선번호안내서비스를 출시하고 2002년에는 114번호안내 요금을 1차로 인상(80원 → 100원)하였으며, 2003년 2차 요금인상(100원 → 주간 120원 / 야간 140원)을 실시하였고, 2007년 간접연결서비스(2번을 누를 경우 안내 받은 번호를 휴대폰 및 인터넷전화 등에 문자로 전송 받는 서비스)를 시행하였습니다. 아울러, 2016년 12월부터 상호명안내 서비스 제공(번호로 주소 및 상호를 안내하는 서비스)및 토요일 전일 할증요금 적용(오전 9시 ~ 13시는 기존 평일요금 적용에서 할증요금 적용으로 변경)을 시행하고 있습니다.

2017년 9월 18일부터 기존 유선전화번호 이외에 이동전화번호 안내를 희망하는 경우 KT에 별도의 신청서를 제출하면, 신청한 이동전화번호에 대하여 114 번호 안내를 제공하는' 114 이동전화 번호안내 서비스'가 시행되고 있습니다.2018년 1월 새로운 번호안내시스템 도입으로 직접/간접연결 통합서비스(0번을 누를 경우 안내받은 번호로 직접연결과 함께 문자를 전송받는 서비스를 동시에 제공)를 제공하여 고객편의 향상에 기여하고 있으며, 2018년 5월부터 인터넷에 공개된 상호 전화번호를 114에서 제공하는 인터넷공개정보안내를 시행하고 있습니다.

다. 유통사업 분야

유통사업분야는 유선통신사업과 무선통신사업, 통신유통 관련 채널 도급운영사업, 신규유통사업을 운영하고 있습니다. 유선통신 사업은 KT와의 통신상품 영업업무에 관한 위/수탁계약을 체결하여 가입자 유치 및 유지관리 사업을 추진하고 있습니다. 무선통신 사업은 KT와 위탁대리점 계약을 체결하고 KT를 비롯한 이동통신 단말 제조사인 삼성, 엘지, 애플 등으로부터 제품을 구매하여 일반고객에게 단말기를 판매하고 KT가입자로 유치 및 유지관리하는 사업입니다.통신유통 관련채널 도급운영사업은 KT로부터 KT유,무선상품 판매 및 CS인력 운영을 위탁 받아 운영하는 사업입니다.신규유통 사업은 자체 유통 상품인 루트리 등 화장품을 국내/외로 판매하는 코스메틱 사업과 디지털IT, 스마트디바이스, 모바일 주변기기 등의 전문 브랜드 제품을 온라인 채널(KT 샵, 오픈마켓, 종합몰)을 통하여 유통하는 사업입니다.

라. 컨설팅사업분야컨설팅사업 분야는 기업의 CS 및 제품 관련 전문강사와 서비스 매니저, 세일즈 매니저의 인적자원에 대한 위탁운영과 고객사 가치향상을 위한 컨설팅을 제공하고 있습니다. 전문강사는 고객사 직원들의 CS역량향상과 세일즈 분야에서의 스킬업 및 제품교육을 담당하고 세일즈 매니저는 현장 판매직원들의 성과관리 및 판매지원 등을 각각 책임지고 있습니다. 또한 kt cs의 다년간 운영 노하우를 바탕으로 독자적인 컨설팅 툴과 관리기법을 개발하여 각 직무 담당자가 현장에서 활용할 수 있도록 경쟁력을 갖추어 나가고 있습니다.2016년 이후로는 컨설팅사업분야의 신규사업으로서 B2B/B2G/B2C 교육사업을 하고 있으며 풍부한 강사인력과 독자적인 교육 콘텐츠를 바탕으로 사업을 확대하고 있습니다. 축적된 현장진단 경험과 컨설팅 역량을 기반으로 지식서비스 사업을 더욱 확장하고자 합니다.

2. 업계의 현황가. 산업의 특성 및 성장성

(1) 컨택센터사업 분야

우리 생활과 밀접하게 관련되어 있는 컨택센터는 기업의 얼굴이자 서비스품질의 상징이 되어가고 있으며, 고객에게 기업의 핵심가치를 전달하고 좋은 경험을 제공 함으로써 기업의 가치를 향상시키는 고객경험관리센터로 전환되고 있습니다. 기업 의 전사적인 차원의 혁신은 물론 기업의 고객활동 개선의 동인(Driver)으로서 접점 (MOT)의 역할 및 비중을 확대해 나가며, 이러한 변화를 반증이라도 하듯 고객접점 의 최전방에 위치해 있는 컨택센터는 기업 경쟁력의 중심이자 고객가치를 창출해내 는 핵심부서로서 다양한 업무를 수행하고 있습니다. 고객 접점의 콜센터 사업은 대 규모 인력 수급 및 고객접점 서비스의 전문성이 중요해지면서 많은 기업들이 아웃 소싱 형태로 진행하고 있습니다.

현재 컨택센터 시장은 다음과 같은 주요 특성이 있습니다.- 마케팅센터로의 진화: 컨택센터 시장은 기존 콜센터, 컨택센터에서 마케팅 센터로 그 개념을 재정립하고 있습니다. 아웃바운드 콜 영업을 통해 신규 고객을 창출하여, 매출과 수익을 견인하기도 하고 고객의 만족도와 해당 브랜드에 대한 선호도를 높임으로써 브랜드 자산 제고의 첨병 역할을 수행하는 분야로 컨 택센터 사업의 중요성이 대두되고 있는 상황입니다. 기존의 주요 역할이었던 CRM(고객관계관리) 형태에서 고객의 서비스 단계별 경험을 케어하며 적극적으로 고객의 구매에 개입하는 CEM(고객경험관리)센터로 전환되고 있습니다.

- CEM센터로의 변모 : 과거 단순한 고객 불만 처리 업무에서 현재 콜센터는 고객유치 및 CRM(고객관계관리) 형태로 변모되고 있으며, 점차 CEM(고객경험관리)센터로 발전하고 있습니다.- 스마트 컨택센터로의 진화 : 전화 중심의 콜센터에서 IVR(Interactive Voice Response), 이메일, 팩스 등의 다양한 채널을 이용한 컨택센터를 넘어 최근에는 웹 채팅, AI 챗봇, 소셜미디어, 모바일 앱(APP) 채널까지 확대하여 고객의 정보를 종합적으로 관리할 수 있는 스마트 컨택센터로 진화하고 있습니다. - Profit센터로 Repositioning : 과거 단순 업무처리로 비용만 발생시키는 부서에 고객 최접점으로 고객 유치 및 유지로 기업내 Profit 창출부서로 전환되고 있습니다. - 통합화 및 대형화 : 과거 기업 또는 공공기관 지점 중심의 고객채널은 지역별 업무효율 제고 및 고객 서비스 개선을 목적으로 각 지역 거점 또는 전국 단일 컨택센터로 대형화되고 있습니다.

컨택센터 아웃소싱업체의 유형은 주주구성, 출범동기, 비즈니스 전개 방법의 차이에 따라 아래와 같은 특성을 갖습니다.- 전문기업형 : 컨택센터 아웃소싱 산업의 비전과 성장성을 긍정적으로 고려하여 컨택센터 업무대행을 전문적으로 수행하기 위해 진출한 전문적인 기업을 말합니다. 컨택센터 아웃소싱, 인력아웃소싱 등 텔레마케팅과 관련된 비즈니스를 종합적으로 수행하려는 전문적, 전략적인 목표를 두고 사업영역을 확대하는 경향이 높으나 아직은 국내 시장 및 산업 발전 정도를 감안하면 특정 분야의 전문성이 뛰어난 반면 다른 특정 분야에는 전문성이 약한 경향이 나타날 수 있습니다.

- 시스템기업형 : 원래는 컨택센터 시스템, 네트워크 통신 및 텔레마케팅 관련 장비, 솔루션 중심으로 비즈니스를 영위하였으나 일종의 부대사업 개념으로 컨택센터 아웃소싱을 영위하는 업체 유형입니다. 이 같은 업체의 경우는 시스템 프로세스에 있어서 비교우위에 있을 수 있으나, 높은 성과도출의 어려움 및 지속적인 운영과 관리의 현실적인 어려움을 겪을 수 있습니다.- 소기업, 소호형 : 개인기업형, 소호비즈니스, 소형 교육 전문업체 중심의 대략 30석이하 소규모컨택센터를 운영하는 업체를 말합니다. 특정분야의 전문성이나 책임감은 투철할 수 있으나 투자규모가 영세하고 시스템환경의 대응과 신뢰성에 문제가 있을 수 있습니다.

- 자기 상품형 : 학습지, 전자상거래, 전자제품, 전문 제품/서비스군 중심의 컨택센터로서 자기 상품에 대한 업무를 집중적으로 하면서 부대사업으로 여분의 컨택센터 아웃소싱을 수주하고 운영하는 형태를 말합니다.

- 그룹사형 : 그룹 계열사, 대기업 자회사 및 계열사 형태로 출범하여 그룹이나 모기업의 컨택센터 관련 오더 확보를 통해 비즈니스를 영위하려는 형태의 기업을 말합니다. 그러나 그룹의 지명도나 명성에 비해 모기업 오더 수주관리 외에는 전문성이나 knowhow가 부족할 수 있으며, 그룹 및 모기업의 상품/서비스를 중심으로 비즈니스를 점차 확장하는 양상을 보이고 있습니다. 당사는 KT의 계열사로서 KT 유/무선 고객센터를 운영하고 있으며, 사업확장을 통해 현재는 병원,공공기관 등 지속적으로 사업을 확장하고 있습니다.

컨택센터 아웃소싱 시장 내 주요 구성 요소 및 요소별 특징을 보면 크게 컨택센터 운영서비스 시장과 구축서비스 시장으로 구분할 수 있습니다. 컨택센터 운영서비스에는 인력공급, Application, Middleware, 시설로 나눌 수 있으며, 구축서비스로는 Application, Middleware, 시설, SI로 나눌 수 있습니다. 당사는 컨택센터 운영서비스에 대한 오랜 노하우를 축적하고 있으며 관련 서비스에 대한 토탈서비스를 제공하고 있습니다.컨택센터가 제공하는 주요 서비스로는 - 컨택센터 구축 : H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해주는 서비스

- 컨택센터 운영 아웃소싱 : 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력의 관리 및 운영(상담원 파견업무는 제외)을 전문적으로 수행해 주는 서비스 - 컨택센터 ASP : 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공하는 서비스

- 컨택센터 컨설팅 : 컨택센터의 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스

- 컨택센터 인력파견 및 교육 : 상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등을 채용 및 교육을 제공하는 서비스

- QA, 모니터링 서비스 : 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스

- 컨택센터 유지보수: 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스로 구분 할 수 있습니다.(2) 114사업분야

1935년 전화번호부에 의한 안내로 시작된 114번호안내사업은 2019년도 84주년을 맞이 하였으며 그 동안 서비스에 대한 노하우 축적, 전국 최대규모의 DB 및 시설구축 등으로 안정적인 서비스를 제공하고 있습니다. 114번호안내 사업은 KT에서 기간통신사업자를 대표하여 사업을 영위하다가 2001년 한국인포데이타㈜(現 ㈜케이티씨에스)와 한국인포서비스㈜(現 ㈜케이티아이에스)가 KT로부터 분사하여 114번호안내업무를 위탁 수행하면서 국내에서 유일한 음성번호안내 시장의 사업자의 지위에 있습니다.번호안내서비스를 제공하는 시장은 크게 음성안내, 책자안내, 인터넷(무선인터넷,어플 포함) 상에서의 안내로 나눌 수 있습니다. 최근 정보통신의 발달과 인터넷 및 무선인터넷 보급률이 크게 증가하면서 책자로 번호안내를 하는 사업은 사양의 길을 걷고 있으나, 음성안내영역은 시간적, 공간적 제약을 받지 않는다는 장점으로 인해 2019년말 기준 전국적(kt cs, kt is)으로 약1.7억콜의 114문의호를 처리하였습니다. 스마트폰과 인터넷의 발달로 매년114문의호가 꾸준히 감소하는 추세이지만, 문의호 감소방어를 위해 생활밀착형 정보를 제공하는 콕콕114 앱 등 새로운 서비스 제공노 력을 지속적으로 기울이고 있습니다. 또한 안전행정부에서 추진중인 도로명주소사용 정책에 따라 개정된 「전기통신사업법 시행령」이 2013.5.31부터 시행 중에 있으 며, 이에 따라 전화번호 안내뿐 아니라 주소 안내 및 위치안내를 할 수 있는 기반을 마련하였고, 2016년 12월부터 전화번호로 상호 및 주소를 안내하는 상호명안내를 제공하는 등 고객의 Needs에 부합하는 다양한 114번호안내서비스를 발굴하고 제공 하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.2017.9.18부터 시행중인 114 이동전화번호안내 서비스를 통하여 사업상 이동이 잦아 유선전화 없이 영업하는 개인사업자 및 자영업자의 영업에 도움을 줄 수 있으며,이동전화번호를 문의하는 114이용자의 요구도 충족시켜 나갈 수 있을 것입니다.(3)유통사업 분야 유통사업은 KT의 유,무선통신상품을 판매하는 사업입니다.

유선통신사업은 크게 인터넷, IPTV, 인터넷전화, 인터넷 부가서비스 (유해사이트 제한 등)의 인터넷 상품과 일반전화, 일반전화 부가서비스(통화연결음, 발신번호표시 등)의 전화상품으로 구분됩니다. 그 밖에 KT계열사인 kt스카이라이프, kt텔레캅에서취급하는 상품도 판매하고 있습니다. 그 중 유선통신사업은 최근 급격한 기술발전과 고객 Needs 변화에 따라 유ㆍ무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 이동하고 있고, 기존의 유선전화, 초고속 인터넷, 이동통신 시장은 이미 성숙기에 접어들면서 성장이 정체되어가는 추세입니다.

무선통신사업은 시장포화의 환경 속에서 이동통신 3사간의 시장경쟁이 치열한 환경에 있으며, 5G 서비스의 상용화에 따른 경쟁이 통신사간 벌어지고 있으며, 저가 스마트폰과 함께 기술발전을 통해 경쟁력을 갖춰가는 중국기업의 단말기시장 확대에 따라 단말기 제조사간의 경쟁도 지속적으로 격화되고 있습니다.

(4) 컨설팅사업 분야컨설팅사업 분야는 통상 서비스산업의 발전과 흐름을 같이 하는 특성이 있는데, GDP에서 차지하는 서비스 산업의 비중이 60%를 넘어선 2011년 이후 기업의 생산ㆍ투자 활동에 수반되는 다양한 서비스 수요의 확대에 맞추어 관련 컨설팅 사업도 지속 성장성의 추세에 있습니다. 다만, 업의 특성상 수준 높은 인적자원의 수급과 확보가 중요한 반면 성숙되지 않은 시장성 때문에 인프라 확보에 어려움을 가지나 다양한 강사운영 노하우와 전국망 케어 역량, 전문가 육성역량을 바탕으로 경쟁력을 강화해 나가고 있습니다.도급 사업은 민법 제664조에 근거하여 법적 규제를 적용 받고 있기에 파견근로자 보호 등에 관한 법률에 저촉되는 파견사업과 명확한 구분이 필요합니다.교육사업 또한 정부의 교육분야 예산 편성이 점차 확대되고 있으며, 고등교육 분야 및 평생/직업교육(특성화 대학, 산학협력단) 시장도 지속 성장 추세에 있습니다. 당사가 추진하는 B2B/B2G 및 B2C(성인교육)부분의 교육사업은 시장 성장 추세에 맞춰 지속 성장 가능성을 갖고 있습니다.나.경기변동의 특성 및 성장성(1) 컨택센터사업분야

장기적인 경기침체의 영향으로 기업 간 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 기업은 조직의 효율화 및 비용절감으로 경영 Paradigm이 변화하고 있습니다. 이에 기업들은 전략적 지위를 확보하기 위해 사내에서 수행하던 업무프로세스를 보다 전문화되고 특화되어 있는 외부 자원을 이용하려 변모하고 있으며, 기업들은 아웃소싱을 대안으로 고려하고 있습니다.

컨택센터 서비스 시장의 주요 성장 요인에 대해 살펴보면 다음과 같습니다.

- 아웃소싱 시장의 확대 : 컨택센터 아웃소싱 시장은 IT투자 감소에 따른 비용절감 이라는 시장의 요구와 맞물려 대규모 컨택센터의 부분적인 아웃소싱은 물론이고 중소규모 컨택센터의 아웃소싱 또한 활발히 전개되었습니다.

중소 규모의 컨택센터의 경우, 초기 구축 비용이 부담 되는 중소 업체가 구축 비용 절감 목적으로 채택하는 경우가 있고, 기업의 핵심 역량에 전력을 쏟고자 하는 움직임으로 컨택센터를 아웃소싱하는 경우도 있습니다. 또한 기업들이 필요한 컨택센터는 규모의 유연함이 요구되는 아웃바운드 컨택센터를 요구함에 따라 그 규모를 가감할 수 있는 유동적인 구조를 가지기 위해 아웃소싱 서비스를 이용하는 경우도 생겨났습니다.

이와 같은 아웃소싱 시장의 수요 확대는 컨택센터를 필요로 하는 기업들의 요구 다양화를 가져 왔고, ASP와 Hosting이라는 새로운 아웃소싱 서비스의 등장으로 이어지게 되었습니다.

- ASP(Application Service Provider) 시장의 확대 : 컨택센터 ASP는 기존의 아웃소싱 시장과는 달리 컨택센터를 구성하는 장치 및 설비만을 임대하고 인력은 요청한 기업이 자신의 상담인력을 배치하는 서비스의 형태를 의미합니다. 이 서비스는 주로 자사의 고객정보와 기업정보의 유출을 우려하는 금융권을 중심으로 형성된 시장으로 현재는 고객의 정보와 기업의 내부 자원과의 연계로 효과적인 마케팅, 세일즈 전략을 구사하려는 기업과 외국계 지사 등 시설 투자절감을 위한 중소규모 기업의 요구가 늘어나면서, ASP 시장의 확대를 예상하고 있습니다.

- 운영/관리 효율화의 관심증대 : 컨택센터 서비스 시장의 성숙도가 높아질수록 더욱 중요시 되어 가는 것이 컨택센터를 어떻게 고객 접점 채널로서 충실한 역할을 수행하게 하면서도, 기업의 CRM과 더 나아가 ERP로 적절히 연계해서 기업의 수익을 창출할 수 있는 모델로 만드느냐 하는 것입니다.

최근 금융권 중심의 컨택센터 대형화와 통합화가 이러한 시장의 양상을 더욱 가속화하는 요인으로 작용하였습니다. 이러한 운영과 관리의 중요성의 확대는 WFM(Work Force Management)과 같은 컨택센터 인력 운영/관리 솔루션 시장의 확대를 가져왔으며, 이러한 양상은 운영, 관리 전문 솔루션을 보유한 국산 솔루션 업체 외산 제품의 국내 시장 진입과 컨택센터 전문 상담 인력을 교육시키는 교육기관이나 아웃소싱 업체들의 새로운 시장진입으로 컨택센터 서비스 시장은 새로운 경쟁구도를 형성하게 되었습니다.

- IP기반의 컨택센터 시장의 활성화 : 업체들간의 시장 선점 경쟁과 노력으로 IP통신에 대한 기업들의 부정적 인식은 많은 개선을 이뤘고, 국가적인 사업과 맞물려 전통적으로 사용된 PBX(전화교환시스템)가 장기적으로 볼 때 더 이상 고수익을 창출할 수 있는 비즈니스 모델이 아니라는 인식이 정착되고 있습니다. IP기반의 컨택센터는 아웃바운드 컨택센터의 수요 급증이 본격적인 궤도에 들어서는 가운데, 통신비 절감에도 적절한 해결책을 제시할 수 있다는 것과 고객이 이용하는 모든 통신 경로가 하나의 네트워크에 의해 관리됨으로서 증설과 통합이 용이하다는 점, 그리고 지역적 거리 제약이 극복되어 상담원의 자유로운 배치가 가능하다는 점 등의 IT 투자, 운영 비용 절감이라는 시장의 요구와 맞물려 확대되고 있습니다.

- 중소 규모 컨택센터 시장의 확대 : 이전 대형 은행을 중심으로 한 대형 혹은 통합 컨택센터의 구축이 산업 성장을 주도하였다면, 2-3년전부터 중소규모의 컨택센터 서비스 시장이 확대되었습니다. 100석 이하 중소규모의 컨택센터는 규모 대비 초기 구축 비용 투입의 부담이라는 측면이 고려되어 구축시장 뿐 아니라 아웃소싱 시장의 확대에도 일조하였습니다. 여기에 공공부분의 대민 서비스 강화 및 경기부양을 위한 지방자치단체의 대민 컨택센터 구축 등 다양한 정부의 IT사업 전개로 수요가 확대될 것으로 예상됩니다.

- 아웃바운드 컨택센터 시장 도입 본격화: 아웃바운드 컨택센터는 인센티브를 통한 수익센터로의 발전 가능성을 가시화하면서, 수익과 직결되는 아웃바운드 컨택센터로의 본격적인 시장 형성이 더욱 활발히 전개되었으며, 이와 함께 아웃바운드 전용 솔루션 시장에서의 업체들간의 시장 선점 경쟁이 치열하였습니다. 이러한 컨택센터의 시장 동향은 향후 동사의 지속적인 매출성장에 우호적으로 작용할 수 있을 것으로 판단됩니다.-AI 기술의 도입(초기단계) : 2016년 알파고의 등장을 시작으로 인공지능(Artificial Intelligence) 기술개발이 본격화 하면서, 콜센터 분야의 도입도 관심이 높아지고 있습니다. 단순 안내, 동일유형의 질문, 문자발송 안내 등 비교적 단순반복적인 상담업무에 우선 적용하여 컨설턴트를 대체할 수단으로 관련업계의 기대를 모으고 있으나, ‘음성인식’의 한계로 오상담 및 오인지를 막기 위한 AI 지원 상담인력의 이중 운영,오상담에 따른 고객불만 보상금액의 발생 등 2차적인 VOC 가능성이 높아, '챗봇’ 등 상담채널의 다변화 또는 상담의 효율성을 높여주는 보조수단(적절한 상담을 위한KMS 자동검색 pop-up지원 등) 형태로 자리잡아 가고 있습니다. 아직은, 한국의 AI 솔루션 기술개발 수준이 초보수준으로, AICC(인공지능 콜센터) 모델이 등장하기에는 많은 시간이 필요할 것으로 예상됩니다.

(2) 114사업분야

보통 서비스업의 경우 경기변동의 영향을 직접적으로 받지만, 114번호안내서비스는 경기변동의 흐름에 직접적인 영향을 받지 않습니다. 오히려 경기변동보다는 계절적 요인, 날씨, 국내외 큰 이벤트(월드컵, 올림픽 등)의 유무에 의해 더 큰 영향을 받습니다. 일반적으로 광고사업의 경우에는 경기변동에 큰 영향을 받으며 우선번호안내서비스의 경우에도 불경기일 경우 가입회선 해지 및 신규 가입자 유치에 영향을 줄 수 있지만 114번호안내를 기반으로 한 사업이므로 타광고사업에 비하여 경기변동으로 인한 영향력은 높지 않습니다.(3) 유통사업분야

유선통신사업의 경우 이동전화로의 수요대체로 가입자수 정체현상이 두드러지게 나타난 가운데 경쟁심화로 인한 요금 하락도 맞물리면서 2002년을 정점으로 서비스 매출이 하락세를 보이고 있습니다. 특히 최근에는 보급률이 포화단계에 접어들면서 초고속인터넷의 성장세도 둔화되고 있어 유선통신 전반의 성장정체 현상은 심화되는 추세입니다. 그리고 2007년 7월부터 지배적 사업자의 결합상품이 허용되면서 다양한 결합상품 출시가 활발하게 이루어지고 있으며, 후발사업자들이 이러한 추세에 대응하면서 적극적인 결합서비스를 통해 영향력을 확대하고 있어 장기적으로는 선발 사업자들의 수익성이 감소할 수 있습니다.

무선통신사업의 경우도 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화상태로 통신 시장이 침체로 나타나고 있으나 5G 단말의 출시로 다시금 경쟁이 심화되고 있습니다.

경기에 따라 저가단말기, 저요금제 서비스 이용이 증감하고 있지만 고 요금제 서비스 고객 유치, 고가의 단말기 판매를 위한 통신사/제조사의 니즈와 함께 최신 프리미엄단말기에 대한 수요 역시 지속 성장하고 있습니다. 유·무선통신시장은 기술의 발전에 따라 다양한 홈네트워크서비스, IOT 제품 등과 결합하는 등 변화의 속도가 빠른 시장으로 연관 서비스 확대 및 ARPU(Average Revenue per User) Up을 통해 성장이 가능한 상황입니다.

다. 경쟁요소(1) 컨택센터사업분야

당사는 KT의 계열회사로 80년의 전통을 자랑하는 114 상담 서비스를 제공하면서 축적된 콜센터 운영 노하우를 보유하고 있으며, 우수한 상담인력 자원을 보유하고 있습니다. 특히 2010년 1월 KT기업집단에 편입되면서 KT 고객접점 관리와 관련한 전문기업으로 자리매김하고 있습니다. KT뿐만 아니라 컨택센터 오픈마켓에서도 오랜 역사와 운영능력을 인정받아 공공기관 및 지방자치단체, 인터넷쇼핑몰, 금융권, 일반기업 등 다양한 업종의 레퍼런스를 보유하고 있으며, 특히, 국내 최다 공공기관 및 지방자치단체 콜센터 수주실적을 보유하고 있어 KT뿐만 아니라 오픈마켓에서도 공신력과 운영능력을 인정받고 있습니다.당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.

컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로서 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기 할 수 있습니다. 이러한 이유로 컨택센터 산업은 운영/관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술적 수준이 요구되고 있습니다. 컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다.

전반적인 컨택센터 서비스 시장의 성장이라는 배경 아래 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내 대기업의 특성상 개별 계열사들이 관리하는 고객의 정보를 통합관리하여 고객유지에 효과적으로 활용함으로써 새로운 고객의 발굴에도 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 또한 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식이 이러한 분사를 촉진시키기도 했는데, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켰고, 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다.

한편, 인력파견 아웃소싱을 중심으로 하던 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱 시장의 전문화, 위탁화와 맞물려 컨택센터 운영 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁은 더욱 치열하게 나타나고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장 중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 외국계 기업들의 선도 하에 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다.

점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객들의 요구와 컨택센터를 단순 고객접점 비용센터가 아닌 고객관계관리를 최전선에서 담당하는 CRM센터(Customer Relationship Management)로 인식하는 기업들이 증가하면서 선진화된 시스템을 기반으로 한 전문 CRM센터를 가진 아웃소싱 회사들이 점차 경쟁의 우위를 확보해 갈 것으로 예상됩니다. 컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객들의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다.

시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애시의 다양한 진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 고객과의 전화 응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션을 원하기 때문에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다.

진입장벽과 관련해서는 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 컨택센터 아웃소싱은 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무이기 때문에 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객 서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미칩니다. 또한 컨택센터 구축에 따르는 막대한 초기 투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다.

이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 따라서 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아서 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다.

(2) 114사업분야

번호안내를 하는 매체는 음성ㆍ책자ㆍ인터넷 등으로 나눌 수 있는데, 젊은 이용자층에서는 인터넷을 통한 안내를 더 선호하는 편이나 인터넷을 통한 안내는 여전히 기계적 및 공간적 제약이 발생할 수 있습니다. 114번호안내의 가장 큰 경쟁요소는 스마트폰을 들 수 있습니다. 스마트폰에서 제공하는 기능을 통해 현재 자신의 위치에서 가장 가까운 맛집 전화번호 검색이나 특정한 곳의 전화번호를 알 수 있는 기능은 음성안내 영역에 경쟁요소라 할 수 있습니다. 114번호 안내는 비교적 저렴한 가격으로 이동 중에도 전화 한 통화로 원하는 전화번호를 안내 받을 수 있어 그 편리성에 있어서도 우월하다고 할 수 있습니다. 그리고 컨설턴트가 직접 응대함으로 인한 정감 등도 114번호안내서비스의 강점이라 할 수 있습니다.

우선번호안내 서비스는 고객 입장에서 가입과 동시에114업종 문의호를 제공받음으로써 확실한 광고효과를 느낄 수 있다는 장점이 있습니다. 특히나 인터넷광고, 지면광고 등에 비해 저렴한 가격으로 간편하게 서비스를 제공 받을 수 있어 소규모 사업자들에게 유용한 광고서비스 입니다.

(3) 유통사업분야

유선 및 무선통신상품을 제공하는 기타 통신사업자 또한 잠재적인 경쟁자로 볼 수 있으며 경쟁요인으로는 서비스요금 및 품질, 마케팅 능력, 브랜드 가치, 유통망 경쟁력 등이 있으며 경쟁 대상은 다음과 같습니다.

- 시내전화: SK브로드밴드, LG유플러스 등- 시외전화: SK브로드밴드, SK텔링크, LG유플러스, 세종텔레콤(구 온세텔레콤) 등 - 초고속인터넷: SK브로드밴드, LG유플러스, SO사업자(종합유선방송, 중계유선방송) 등 - 이동통신: SK텔레콤, LG유플러스 등 - IPTV: SK브로드밴드, LG유플러스- KT 그룹 내 통신영업 계열/출자회사: kt m, kt service, kt is 등

(4) 컨설팅사업 분야

기업 업무의 일부를 제3자에게 위탁하는 아웃소싱 시장이 점차 커지면서 도급사업 분야의 경쟁업체들도 점차 다양화, 대형화 되어 가고 있어 사업자간 경쟁은 점점 커지고 있습니다. 교육사업 분야 또한 각 기업체나 공공기관들이 내부 직원에 대한 교육을 외부 전문기관에 위탁하는 추세에 맞게 업체간 경쟁이 심화되고 있습니다.

다년간의 인력 도급사업 및 컨택센터 운영 경험과 노하우가 당사의 최대 경쟁력이 될것이며, 인력 운영 및 관리 시스템의 도입을 통한 효율적 운영으로 경쟁력을 확보하고 있습니다.

또한 내부 인적자원의 내실화를 위한 다양한 제도 지원으로 인적 경쟁력을 강화하고 있습니다.

라. 자원조달의 특성(1) 컨택센터사업분야 컨택센터 사업은 전문화된 컨설턴트를 통해 고객과의 최접점에서 최상의 고객만족 서비스를 제공하여야 하므로 인력 수급이 가장 중요한 요인입니다. 컨택시장의 80%가 수도권에 편중되어 있으나 지방자치단체에서 일자리 창출을 위한 지자체 유치 경쟁으로 통해 대전, 광주, 대구, 부산 등으로 분산화되는 추세에 있으며 지방자치단체 콜센터의 개소로 수도권뿐만 아니라 지방에서도 인력수급을 필요로 하고 있습니다.

특히 kt cs의 강점은 전국의 인프라입니다. 대전과 서울 본사를 비롯하여 부산, 대구, 광주의 각 지역본부를 통한 기존 인력풀 및 기존 직원의 지인 추천, 지역인력시장의 구인광고, 지역 대학과의 산학연계 및 취업센터, 전문 온라인 채용 사이트 등을 통하여 인력수급을 진행하고 있습니다.

(2) 114사업분야

114번호안내서비스는 컨설턴트에 의한 번호안내서비스를 제공하는 서비스업으로 인력수급이 중요하다고 할 수 있습니다. 컨설턴트 인력 수급은 114번호를 관할하는 각 지역센터(부산, 대구, 광주, 대전)에서 소요인력 발생시 자체적으로 선발하고 있습니다. 상담인력 수급상의 특성은 114고객이 해당지역에 관하여 문의하는 경우가 많기 때문에 그 지역적 특성 및 방언, 억양에 대해 잘 알고 있는 인원이 안내에 적합하기 때문에 대부분의 인원을 해당 지역에서 선발하고 있습니다(3) 유통사업분야

유선통신사업의 경우 인터넷 상품은 모집대행 상품입니다. 따라서 원자재(국내 또는 해외)는 발생하지 않으며, 무선통신사업의 경우 주요 상품은 KT의 음성서비스 및 데이터서비스 상품과 이를 구현할 수 있는 단말기로 나누어지며, 단말기는 삼성전자, LG전자, 애플 등으로 부터 생산된 단말기입니다. 온라인사업의 경우 디지털, 애플, 삼성, 피코 사 등으로부터 모바일 주변기기 상품을 공급 받고 있습니다.

3. 회사의 현황가.시장의 특성

(1) 컨택센터사업분야- 국내 경제성장에 따른 시장특성

컨택센터 시장은 경제성장률에 따라 큰 변화를 보입니다. 은행, 금융, 보험, 제조업,병원 등 국내 경제가 성장되면서 컨택센터 시장은 더욱 확대될 것으로 예상됩니다.- 그룹사 차원 컨택센터 운영

국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신, 보험 사업부문은 그룹사 차원의 계열사에서 위탁운영하고 있습니다. 삼성전자 컨택센터는 자회사인 삼성전자서비스 회사가 운영하고 있으며, KT 또한 당사와 kt is에 KT 유선 및 무선 고객센터를 위탁 운영하고 있습니다.- 비정규직법 강화

2007년 7월 1일 비정규직보호법이 시행되었으며, 적용 대상은 2007년 300인 이상 사업장에서 2009년 5인 이상 사업장 등으로 확대되었습니다. 뿐만 아니라,2017년 최저임금 인상, 직영화 및 근로기준법 개정(52시간제, 연차수당 등)으로 인해 기업의 고용 부담과 함께 컨택센터 운영 관리감독이 강화되어 노동시장의 혼란이 일고 있습니다. 이에 공공분야의 직영화 추세가 본격화되는 2018년 이후 국내 컨택센터 아웃소싱 시장이 위축될 것으로 예상하고 있습니다.- 지자체별 컨택센터 유치지자체별로 일자리 창출과 도심상권 활성화를 위하여 컨택센터 유치사업에 전력을 기울이고 있습니다. 특히 부산, 대구시 등은 컨택센터 운영업체와 투자양해각서를 체결하면서 지자체 차원에서 컨택센터를 유치하고 있습니다.

당사는 대전 본사 및 서울 사업본부를 거점으로 부산, 대구, 대전, 광주 4개 지역별 지역본부 조직 체계로 활발한 컨택센터 수주사업을 진행하고 있습니다. (2)114사업분야

국내 음성 안내시장은 현재의 KT가 한국전기통신공사에서 민영화 되기 전까지 오랜 기간 독점적으로 운영되어 왔으며, 공공서비스로서의 성격을 가지고 있는점은 국민적인 공감대를 형성하고 있습니다. 번호안내서비스와 관련된 법률인 전기통신사업법을 살펴보면, 번호안내서비스를 전기통신 사업자(KT, SK브로드밴드, LG유플러스 등)의 의무사항으로 규정하고 있습니다. 하지만, 현재 KT 및 당사가 보유하고 있는 번호안내서비스와 관련된 장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 구비하지 못해 KT와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하고 타통신사업자들의 의무를 대신하여 제공하여 주고 있습니다. 지난 80여년간의 노하우와 시설 및 장비, 인력 등의 제반시설을 확보한 당사는 음성안내 시장에서 시장지배적 사업자의 지위에 있다라고 할 수 있습니다.이렇듯 시장지배적 사업자의 지위에 있는 114를 통해 수익을 올리는 방법은 114번호안내 및 생활정보 안내를 통한 수익과 부가서비스인 직접연결과 간접연결을 통한 수익으로 구분됩니다.

우선번호안내서비스는 114이용자가 114번호안내서비스를 이용하여 업종 또는 114번호안내 DB에 등록된 동일 유형의 상호를 문의할 시, 서비스에 가입한 업체의 전화번호를 안내해주어 광고/홍보 효과를 높여주는 광고서비스의 하나로 볼 수 있습니다. 광고시장은 경제성장률과 상관관계가 높으며 매체 관련 환경의 반응에도 민감한 반응을 보이는 특성을 가지고 있습니다.우선번호안내사업은 각 지역영업대행사를 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며 서비스 가입은 해당 업종 및 지역별로 원하는 서비스 종류에 해당하는 요금을 선 결제함으로써 이루어지고 있습니다.

(3)유통사업분야

유선전화, 초고속인터넷 등 국내 유선통신시장은 현재 성숙기에 진입하였으며 이에 따라 사업자 간 경쟁이 심화되고 있습니다. 시내전화는 이동통신으로 대체가 이루어지고 있는 추세이며 초고속인터넷 또한 경쟁 유통업체의 공격적 마케팅으로 시장 내 경쟁이 치열하게 전개되고 있습니다.

이러한 환경에서 당사는 영업채널 다양화 및 개선을 통하여 채널 경쟁력 강화와 비용절감을 이루어내기 위하여 노력을 기울이고 있습니다.

현재 무선통신시장은 3강 구도 재편이 되었으며 통신3사의 무선통신시장 점유율은 매년 큰 변화 없이 안정적인 추이를 유지하고 있습니다. 다만, 향후 시장 내 가장 큰 이슈는 5G 기반의 차별화된 서비스를 통한 고객가치 확대로 판단되는 바 당사는 무선통신시장 변화 트렌드를 반영한 영업활동을 전개하고자 합니다. 당사는 부가가치 창출을 위한 시장개척과 당사 고유 유통채널을 개발하기 위해 고객만족, 새로운 부가가치 창출을 통한 시장개척, 경쟁력 있는 우수 독자 유통채널 개발 등으로 대응하고 있습니다.

(4) 컨설팅사업 분야회사의 컨설팅 사업은 그룹사의 KT상품판매를 담당하는 대리점과 판매점 대상 CS, 코칭, 판매 지원하는 KT 훈련강사, LG전자 교육강사 등으로 운영채널을 확대하고 있습니다. 40여개에 이르는 KT그룹사 내에서 영업력을 공고히 함은 물론 이러한 위상과 지원을 기반으로 외부 가전, 유통, 프랜차이즈 분야의 대형 고객대상 적극적인 시장개척을 추진 중에 있으며, 오픈마켓 시장에서 컨택센터 영업활동으로 연결될 수 있는 강사 등의 현장전문가 발굴 등 시너지 창출도 적극 모색해 나갈 계획에 있습니다.

교육사업은 B2B/B2G 및 성인교육 B2C(평생교육원) 분야로 광범위하게 타겟팅하여 신규사업으로 추진중에 있으며, 특히 B2B/B2G 분야의 교육사업 수주는 전형적인 오픈마켓의 형태로서 업체간 경쟁이 치열합니다. 당사가 보유한 우수한 강사 인력을 중심으로 독자적인 교육 프로그램을 생산하여 경쟁력 강화에 노력하고 있습니다.

나. 회사의 영업 및 생산

(1) 컨택센터사업 분야KT 고객서비스는 KT대표상품인 인터넷, TV, 집전화, 인터넷 전화, 이동전화 등 서비스 이용 고객대상 전화로 각종 상담업무를 수행하는 KT고객센터 업무를 위탁 운영하는 사업입니다. 주요 업무로는 서비스접수, 클레임 및 이전/개통, 고객 Care Retention, 고장시험, 수배, 방문시간 조정 및 기술상담/고장접수, 고객과의 개통 및 A/S(After Service)시간 약속 및 B/S(Before Service)업무 등 입니다.

KT의 고객서비스 외에도 오픈마켓 시장 다방면에서 컨택센터 영업활동을 전개하고 있습니다. 본사 컨택사업본부 컨택사업1/2팀에서 영업과 운영을 진행하고 있으며, 4개 지역사업본부 마케팅부에서 지역 영업활동을 전개하고 있습니다. 원활한 수주와 컨설팅 및 시스템 구축 등 전략적인 영업을 위해 KT와 컨소시엄 형태로 영업활동을 하기도 합니다.

KT의 지역마케팅단과 당사의 4개 지역사업본부가 지역 거점별 영업인프라를 확보하고 있습니다.

(2) 114사업 분야

114번호안내서비스는 서비스 이용자가 유무선 통신 수단을 통하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스로서 일반전화 이용시 '114' 혹은 '지역번호 + 114', 공중전화 이용시 '114' 혹은 '지역번호 + 114', 휴대폰(이동통신) 이용시 '지역번호 + 114'를 누른 후 컨설턴트와 연결하여 정확한 상호(또는 인명)와 주소(문의 대상 소재지)를 말하면 전화번호를 안내하는 서비스입니다.

114안내 이용 요금은 평상/할증 시간에 따라 1개의 전화번호 안내시 120원/140원으로 차등적으로 부과하고 있으며 서비스 이용자의 통화료는 발생하지 않고 있습니다.

구분	이용요금	시간	비고

평상시간	120원(VAT포함 132원)(1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평일 : 09:00 ~ 18:00	통화료 없음

할증시간	140원(VAT포함 154원)(1개의 전화번호 안내당)	ㅇ 평일 : 00:00 ~ 09:00, 18:00 ~ 24:00 ㅇ 토요일, 공휴일 : 00:00 ~ 24:00

우선번호안내 사업은 2001년 사업 개시 후 kt cs 서비스 제공 해당 지역 직영 체제를 운영해 왔으며, 2004년 4월 총괄영업대행 체제를 도입하여 현재는 총괄영업대행사, 지역영업대행사로 운영되고 있습니다.

지속적인 우선번호안내서비스 수요 발굴을 위하여 다양한 시장분석기법, 프로모션 정책 개발, 신규서비스 개발 등의 전문 마케팅 기법 적용과 신규서비스 개발 등의 노력에 최선을 다하고 있습니다.

(3) 유통사업분야

유통사업분야는 KT의 인터넷, 일반전화, 휴대폰 등 유선 및 무선 통신상품 및 비통신 상품을 판매하고 있습니다. 주요 판매채널로는 114호전환, 직영매장, KT플라자, 대형유통양판점 연계 홈상품 판매채널 등 다양한 유통채널을 통하여 판매를 확대하고 있으며, 기존 채널의 역량을 강화하고 신규 유망채널을 지속 발굴하는 등 판매채널 다변화 및 고도화에 노력하고 있습니다.

다. 시장점유율

(1) 컨택사업분야 2019년 프라임경제 컨택센터 산업총람 자료에 의하면 컨택센터 전체 시장 규모는 약 9조원인것으로 파악됩니다. 이중 kt cs는 약 3.4%의 시장점유율을 차지하고 있습니다.

(2) 114사업분야

114번호안내사업은 국내에서 KT계열사인 kt cs와 kt is에서 영위하고 있으며 두 회사에 의해 독점적으로 이루어지고 있습니다. 전체 번호안내사업의 매출액에 대한 시장 점유율을 살펴보면 최근 5개년 동안 시장에서 평균 60% 이상의 점유율을 보이고 있습니다.

우선번호안내사업은 114로 문의 시 제공되는 광고 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며, kt is와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데 한계가 있습니다.

(3) 유통사업분야

유통사업 중 무선통신사업은 KT 가입자 기준 약 1%이상의 시장점유율을 가지고 있으며, 지속 확대해 나가고 있습니다.

(4) 컨설팅사업 분야

강사위탁사업은 도급과 파견의 한 부문으로 소규모 시장이 형성되어 있으며, 강사위탁시장의 규모는 통계로 나와 있지 않습니다. 다만 2010년 정보통신산업진흥원 발표자료에 의하면 아웃소싱 시장 규모가 약 2조 3천억이며, 직영운영을 제외한 경쟁시장 규모는 약 1조 2천억인 것으로 파악됩니다. 이중 아웃소싱 시장에서의 kt cs의 강사위탁사업은 약 1.4%의 점유율을 차지하고 있습니다.

라. 신규사업의 내용 및 전망(1) 컨택센터사업분야

당사는 공공기관 및 지방자치단체뿐만 아니라 일반 민간분야 콜센터까지 확대하여 신규시장 영역을 넓혀가고 있을 뿐만 아니라, KT계열사에 편입됨에 따라 기업 이미지 위상 및 KT컨소시엄 형태의 영업활동으로 일반 컨택센터 수주 전망이 밝을 것으로 예상됩니다.

(2)유통사업 분야2012년부터 추가 수익 창출을 위해 기존의 통신사업 이외에 신규분야 유통사업을 추진 중에 있습니다. 신규유통 사업에는 KT샵, 오픈마켓, 종합몰 등을 통하여 디지털IT기기, 모바일 주변기기 등의 전문 브랜드 제품을 유통하고 있으며 캐릭터 라이선스를 포함한 PB사업 추진 등 지속 성장을 위해 노력하고 있습니다. 또한 코스메틱 유통사업은 국내시장과 해외시장까지 공략하여 유통시장의 미래를 준비하고 있습니다. (3) 컨설팅사업 분야

당사는 강사위탁사업의 신규조직을 신설운영하고 있으며 KT의 강사인력 운영 기반으로 다양한 노하우 및 차별화 Solution을 개발하여 일반기업 강사위탁시장으로 확대하고 있습니다.또한 B2B/B2G 및 성인교육 B2C(평생교육원), 온라인 분야 교육사업을 신규로 런칭했으며, 교육사업 시장이 지속 성장하고 있고 당사가 보유한 경쟁력 및 내부 사업간 시너지 창출을 통해 성장을 도모하고 있습니다.

2. 주요제품,서비스 1.주 요 제품 등의 현황

(단위 : 백만원, %)

품 목	매출액(비율)	제품설명

2020년도 3분기 (제20기)	2019년도 3분기 (제19기)

매출액	비율(%)	매출액	비율(%)

고객서비스수익	154,498	23.9%	150,853	21.7%	주1)

컨택센터사업수익	70,847	11.0%	82,967	12.0%	주2)

114번호안내수익	13,289	2.1%	15,869	2.3%	주3)

우선번호안내수익	17,528	2.7%	19,382	2.8%	주4)

유통사업수익(*)	89,670	13.9%	116,316	16.8%	주5)

B2B매출(*)	264,191	40.9%	259,840	37.4%	-

B2C매출(*)	1,550	0.2%	15,258	2.2%	-

기타사업수익(*)	34,286	5.3%	33,592	4.8%	주6)

합계	645,859	100.0%	694,077	100.0%	-

주1)	KT 고객센터를 운영하는 사업입니다.

주2)	일반 오픈마켓 컨택센터로 공공기관컨택센터는 노동부, 법무부 등이 있습니다. 일반기업컨택센터는 SkyLife, KB국민카드, 농협 등이 있습니다.

주3)	고객이 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스입니다.

주4)	'114'를 통해 전화번호를 문의 시 업종 또는 동일 유형의 상호 문의인 경우 우선번호 안내서비스 가입 업체 전화번호를 안내하는 서비스입니다.

주5)	기간통신사인 KT와 영업업무 위탁계약을 체결하고 KT상품 대부분을 판매하는 사업입니다.

주6)	기타사업에는 컨설팅사업, 비통신 상품판매 등이 있습니다.

2 .주 요 제품 등 의 가격 변동 추이 및 가격 변동 원인 가.가격변동추이

품목	2020년도	2019년도	2018년도

① 114번호안내	120원(야간/공휴일 140원)
*토요일 전일 할증적용	120원(야간/공휴일 140원)
*토요일 전일 할증적용	120원(야간/공휴일 140원)
*토요일 오전 평일적용

② 우선번호안내	월 30,000원 (동 기준)	월 30,000원 (동 기준)	월 30,000원 (동 기준)

주) 컨택센터의 견적은 업무의 유형별(인바운드/ 아웃바운드), 업종별(관공서, 일반 기업 등)에 따라 업무의 특성상 단일업무로 볼 수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다.유통사업 또한 상품 판매에 대한 종류가 많고 통신시장의 환경변화 및 마케팅비용 등의 여러 가지 원인에 따라 정확한 가격을 산정할 수가 없습니다.자세한 사항은 아래의 가격 변동 원인을 참고하시기 바랍니다.

나.가격변동원인(1) 컨택센터도급 도급비의 견적내용은 직접인건비와 간접인건비, 제경비(복리후생비, 소모품비, 교육훈련비 등), 일반관리비, 이윤으로 구성되어 있습니다. 이 중 인건비가 약 85~90%(고객사에 따른 차이) 정도로 가장 많은 비중을 차지하고 있습니다. 견적(가격)은 투입인력 1인당 비용을 기준으로 월간 비용으로 산출되는 것이 일반적이며 기타 PPC(Pay Per Call)로 응대건수 또는 처리 건수에 의해 산출되기도 합니다.컨택센터는 업무의 특성상 단일업무로 볼 수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다. 토탈 아웃소싱 컨택센터일 경우 구성하는 임대 시설에 대해 시스템 관리 및 운영 지원에 투입되는 비용을 추가하여 산출됩니다. 임대 시설에 대해서는 정액법에 의한 감가상각비를 기준으로 단가가 산출됩니다.(2) 114 번호안내 2003년 이후 가격변동 내역이 없습니다. 과거 114번호안내의 요금 인상 내역은 다음과 같습니다.

구분	2016. 12. 1	2003. 11. 1	2002. 5. 1	1997. 1. 1

요금	토요일 오전 평일요금 적용폐지	요금인상 (주간 120원, 야간/공휴일 140원)	요금인상 (80원→100원, 월 3통화 무료 폐지)	유료화 시행 (1통 80원, 월 3통화 무료)

※ 1996년까지 무료로 제공하던 114번호안내를 1997년부터 원가보전 차원에서 유료화를 시행하였습니다.

(3) 우선번호안내사업

2001년 출시이후 가격변동 내역은 없습니다.

서비스종류	서비스 내용	요금 (VAT별도)	비 고

동(읍,면)	114이용자가 해당 '동(읍,면)' 단위로 문의 시 우선안내	30,000원/월	- 이용기간: 1/3/6개월 단위 - 이용요금기준: 서비스 개통일로부터 만 1개월이 되는 날까지

구(군)	114이용자가 해당 '동(읍,면)', '구(군)' 단위로 문의 시 우선안내	40,000원/월

시(광역시)	114이용자가 해당 '동(읍,면)', '구(군)', '시(광역시)' 단위로 문의 시 우선안내	50,000원/월

(4) 유통사업유무선통신사업은 단말기의 경우 제조사의 가격 정책을 따르며, 주요 통신 서비스의 경우 (주)케이티 가격 정책을 준용합니다.

3. 주요원재료 당사는 주요 원재료에 대하여 해당 사항이 없습니다. 4. 생 산 및 설비 당사는 서비스 및 유통업을 영위하기 때문에 별도의 생산능력 및 설비 등이 존재하지않습니다. 5 . 수주상황 1. 매출 실적 'II. 사업의 내용'의 '2. 주요 제품, 서비스' 의 '가.주요 제품 등의 현황'을 참고하시기 바랍니다. 2. 조직구성 및 판매 경로 가. 판매조직(2020.09.30기준)

사업명	조직명	상세	주요업무

컨택센터사업	고객서비스본부	CS기획팀	ㅇ본부 연간 사업계획 및 예산설계 수립과 진도 성과 관리

CS마케팅팀	ㅇ고객센터 Sales관련 운영계획 수립 및 성과관리

CS운영팀	ㅇ본부 운영기준 수립 및 업무지원, 직영센터 운영총괄

CS리텐션파트	ㅇ고객센터 리텐션관련 운영계획 수립 및 성과관리

컨택사업본부	컨택사업기획팀	ㅇ본부 중기전략 및 연간사업 계획 수립, 성과 관리 총괄

컨택사업1팀	ㅇ컨택사업 운영 및 신규영업 발굴, 계약 추진

컨택사업2팀	ㅇ컨택사업 운영 및 신규영업 발굴, 계약 추진

컨설팅운영파트	ㅇ컨택사업 운영 및 신규영업 발굴, 계약 추진

유통사업	채널마케팅본부	채널사업기획팀	ㅇ본부 연간사업/예산계획수립, 성과 관리 총괄

마케팅지원파트	ㅇ채널 별 판매 건에 대한 정산 및 민원응대

MOT유통사업팀	ㅇ플라자 사업 운영계획 수립 및 관리

모바일유통사업팀	ㅇ모바일판매 채널 운영계획 수립 및 성과 관리

대형유통사업팀	ㅇ대형유통 사업 운영계획 수립 및 예산/성과 관리

전략유통사업팀	ㅇ온라인사업 연간 운영계획 수립 및 성과 관리

114사업	114플랫폼사업본부	114기획운영팀	ㅇ본부 사업계획 및 예산계획, 성과관리ㅇ업무개선 및 혁신추진, 리스크관리, 신규서비스 발굴ㅇipcc 등 KT투자사업 관련 및 번호안내시스템 운용ㅇ시스템 관련 지침 및 매뉴얼 개선

DB자산화파트	ㅇ114 안내DB 현행화 및 오류정정(음성 및 어플활용)ㅇKT 번호DB 관리지침 및 표준 업종 관리

우선안내사업팀	ㅇ우선번호안내 사업운영 및 영업대행관리ㅇ우선안내 관련 신규서비스 발굴

리서치사업팀	ㅇ리서치사업 운영계획 수립 및 성과 관리ㅇ리서치사업 영업기획 및 전략수립, 홍보, 시장동향 파악

신사업	신사업추진본부	신사업기획팀	ㅇ본부 연간사업/예산계획 수립, 성과관리 총괄ㅇ추진 가능 신규사업 발굴 및 사업화 추진ㅇ사업 확장을 위한 기업 제휴,M,MOU체결

코스메틱사업팀	ㅇ화장품 사업 영업기획 및 전략수립, 사업홍보 및 시장동향 파악ㅇ화장품 사업 유통채널 운영관리 및 활성화

교육컨설팅팀	ㅇ교육사업 운영계획 수립 및 예산,성과 관리ㅇ교육사업 신규 BM발굴 및 사업화 추진

나. 판매경로(1) 컨택센터사업컨택센터의 약 80%는 직접수주이며 직접수주는 컨택센터 수주 및 운영에 대하여 당사와 고객사가 직접 계약을 체결하는 형태입니다. 남은 20% 가량은 간접수주이며 간접수주는 컨택센터 운영에 대하여 KT컨소시엄을 통하여 KT와 고객사가 계약을 하고 당사와 KT가 계약을 체결하는 형태입니다. 공공기관 콜센터 등 일부가 이에 해당합니다.

(2) 114번호안내사업114이용고객이 유/무선을 통하여 전화번호를 안내 받은 경우 그 이용요금은 고객이 가입한 통신사(SKT/SKB, KT, LG U+, 알뜰폰, 인터넷 전화회사 등)의 요금고지서에 합산하여 고객에게 청구하고, 각 통신사는 KT와 정산을 하게 됩니다. 이에 대하여114번호안내 운영을 대행하고 있는 회사(kt cs 및 kt is)는 KT와 직접 계약을 체결하고 운영대가를 정산하는 형태입니다.(3) 우선번호안내사업우선번호안내사업은 고객이 가입한 회선당 시/구/동 등 가입구역에 따라 3~5만원을 당사에 납부하고 서비스를 제공받는 형태입니다.(4) 유통사업유통사업은 크게 KT관련 통신상품과 그 외 비통신상품을 판매하고 있습니다. 통신상품은 kt cs가 자체 구축한 직영매장, KT위수탁 대면채널(플라자) 등의 채널을 활용해 판매가 이루어지고 있습니다. KT통신상품을 제외한 모바일 악세사리 등의 비통신상품은 온라인 채널을 활용하여 판매를 하고 있습니다. 아울러, 화장품 판매는 국내외 총판계약을 통한 도매판매 방식 등으로 판매가 이루어지고 있습니다.

(5) 컨설팅사업 아웃소싱사업의 성공 사례(KT 훈련강사, 상권매니저, LG전자 강사, 롯데하이마트 강사)를 기반으로 경쟁사 대비 차별화된 전문 콘텐츠를 활용하여 단독영업 또는 컨택사업을 연계하여 직접 영업하고 있습니다. 다. 주요수주상황 (단위: 백만원)

발주처	내용	품 목	수주일자	금액

케이티	KT 유/무선 고객센터	KT 고객센터	2020.01.01	161,440

중소기업유통 등 4개 센터	서울/수도권	일반 컨택센터	2020.01.01	10,416

NH농협은행 등 3개 센터	지역 콜센터	일반 컨택센터	2020.01.01	11,288

한국정보화진흥원	디지털 역량강화 교육	교육	2020.08.20	8,806

○ 주요한 수주현황에 대한 기준을 10억원 이상으로 보고 그 이상만 작성하였습니다○ 수주 후 연장되고 있는 계약내용에 대하여는 2020.1.1~2020.12.31까지로 기간을 설정 하였습니다. 6. 시장위험과 위험관리

1.연결기준(1) 재무위험관리요소

연결회사는 여러 활동으로 인하여 시장위험, 신용위험 및 유동성 위험과 같은 다양한재무위험에 노출되어 있습니다. 연결회사의 전반적인 위험관리정책은 금융시장의 예측불가능성에 초점을 맞추고 있으며, 재무성과에 잠재적으로 불리할 수 있는 효과를 최소화하는데 중점을 두고 있습니다. 연결회사의 재무정책은 중장기적으로 수립되며 이사회에 매년 보고되고 있습니다. 지배기업의 경영기획총괄은 재무정책의 수행 및 지속적인 재무 위험관리를 책임지고있으며, 특정거래의 심각성 및 현재 위험노출금액 등을 관리하고 있습니다. 지배기업의 경영기획총괄 자금담당에는 효과적인 재무위험 관리를 주요업무로 하는 인원이 있으며, 금융 시장 상황에 따른 효과의 추정을 위해 여러가지 시장상황을 고려하고 있습니다.

1) 시장위험연결회사의 시장위험 관리는 연결회사의 수익에 대한 위험을 최소화할 수 있도록 그 노출 정도를 관리하는 데에 있습니다. 시장위험은 이자율, 환율 및 기타 시장 요소의 움직임에 대해 연결회사가 보유한 포트폴리오의 수익이나 가치가 감소할 위험을 의미합니다.

가. 민감도분석민감도는 각 위험 유형에 따른 시장 상황을 관측하는 방법으로 측정되었습니다. 이자율, 환율 및 기타가격의 변동에 대해 시장의 특성을 고려한 합리적인 변동범위를 판단하였으며 위험변수의 변동률이 안정적일 경우 결정된 변동 범위를 수정하지 않았습니다. 이러한 분석에서는 희박하거나 '최악의 상황' 시나리오 또는 '위기상황분석'은 포함하지 않았습니다.

나. 외환위험

연결회사는 영업활동의 수행중에 환율위험에 노출되어 있습니다.외화에서 발생하는 위험은 회사의 현금흐름에 영향을 미치는 범위 내에서 위험관리를 하고 있습니다. 회사의 현금흐름에 영향을 미치지 아니하는 외화위험(즉, 해외사업자산 및 부채의 환산 등)은 위험회피를 사용하지 아니하나, 특수한 상황에서는 이러한 외화위험에 대해 위험회피를 사용할 수 있습니다.다른 모든 변수가 일정하다고 가정할 때 보고기간말 현재의 환율이 변동하였을 경우이러한 변동이 연결회사의 세전순이익과 자본에 미치는 효과는 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	환율의 변동	세전순이익에 미치는 효과	자본에 미치는 효과

당분기말	10%	1,214	947

-10%	(1,214)	(947)

전분기말	10%	-	-

-10%	-	-

보고기간말 현재 연결회사의 외화금융자산 및 외화금융부채는 다음과 같습니다(외화단위: 천).

통 화	당분기말	전기말

외화금융자산	외화금융부채	외화금융자산	외화금융부채

SGD	14	-	-	-

다. 가격위험 보고기간말 현재 연결회사는 활성거래시장이 존재하는 지분상품을 보유하고 있지 않아 가격변동위험에 노출되어 있지 않습니다.

라. 이자율 위험

이자율 위험은 미래의 시장 이자율 변동에 따라 예금 또는 차입금 등에서 발생하는 이자수익 및 이자비용이 변동될 위험을 뜻하며, 이는 주로 변동금리부 조건의 예금과차입금에서 발생하고 있습니다. 연결회사의 이자율 위험관리의 목표는 이자율 변동으로 인한 불확실성과 순이자비용의 최소화를 추구함으로써 기업의 가치를 극대화하는데 있습니다.

연결회사는 보고기간말 현재 변동금리부 차입금 대비 변동금리부 예금이 많아 이자율 상승 시 순이자비용이 감소합니다. 한편, 연결회사는 내부자금 공유 확대를 통한 외부차입 최소화, 고금리 차입금 감축, 장/단기 차입구조 개선, 고정 대 변동이자 차입조건의 적정비율 유지, 일간/주간/월간 단위의 국내외 금리동향 모니터링 실시, 대응방안 수립 및 변동금리부 조건의 단기차입금과 예금을 적절히 운영함으로써 이자율 변동에 따른 위험을 최소화하고 있습니다.

보고기간말 현재 다른 모든 변수가 일정하고 이자율의 100bp 변동시 연결회사의 세전 순이익 및 자본에 미치는 영향은 아래 표와 같습니다(단위:천원).

구 분	시장이자율의 변동	세전순이익에 미치는 효과	자본에 미치는 효과

당분기말	+ 100 bp	553,084	(23,257)

- 100 bp	(553,084)	74,503

전분기말	+ 100 bp	542,163	(67,070)

- 100 bp	(542,163)	133,916

2) 신용위험

신용위험이란 고객이나 거래상대방이 금융상품에 대한 계약상의 의무를 이행하지 않아 연결회사가 재무손실을 입을 위험을 의미합니다. 주로 거래처에 대한 매출채권과 채무증권 등에서 발생합니다.-위험관리

신용위험은 재무적 손실의 최소화를 목적으로 연결회사 차원에서 관리되고 있습니다.신용위험은 연결회사의 통상적인 거래 및 투자활동에서 발생하며 거래상대방이 계약조건상 의무사항을 지키지 못하여 연결회사에 재무적 손실을 미칠 위험을 의미합니다. 이러한 신용위험을 관리하기 위하여 연결회사는 거래시 재무상태와 과거 경험 및기타 요소들을 포함한 거래상대방의 신용도를 고려하고 있습니다.신용위험은 보유하고 있는 수취채권에 대한 신용위험뿐 아니라 현금및현금성자산, 파생상품, 은행 및 금융기관 예치금으로부터 발생할 수 있습니다. 이러한 위험을 줄이기 위하여 연결회사는 신용도가 높은 금융기관들과 거래를 하고 있습니다. 연결회사가 보유하는 채무상품은 모두 낮은 신용위험의 상품에 해당합니다. 이러한 채무상품들에 대해서는 신용등급을 모니터링하여 신용위험의 하락을 평가하고 있습니다.

-신용보강일부 매출채권에 대해서는 거래상대방이 계약을 불이행하는 경우 이행을 요구할 수 있는 보증 또는 신용장 등의 신용보강을 제공받고 있습니다.

-금융자산의 손상

연결회사는 기대신용손실 모형이 적용되는 다음의 금융자산을 보유하고 있습니다.

· 재화 및 용역의 제공에 따른 매출채권

· 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품· 상각후원가로 측정하는 기타 금융자산

현금성자산과 계약자산도 손상 규정의 적용대상에 포함되나 식별된 기대신용손실은 유의적이지 않습니다.

보고기간말 현재 지분증권을 제외한 연결회사가 보유한 금융상품과 관련하여 담보물의 가치를 고려하지않은 신용위험 최대노출액은 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	당분기말	전기말

현금성자산(보유현금 제외)	60,300,313	52,818,563

매출채권및기타채권	123,993,851	156,065,290

기타금융자산

상각후원가 금융자산	28,006,000	32,006,000

당기손익-공정가치 금융자산	8,323,270	5,339,473

기타포괄손익-공정가치금융자산	5,961,900	5,890,750

계약자산	1,616,320	911,880

합 계	228,201,654	253,031,956

(가) 매출채권연결회사는 매출채권에 대해 전체 기간 기대신용손실을 손실충당금으로 인식하는 간편법을 적용합니다.

연결회사는 보고기간말 매출채권 잔액에 대한 미래 회수불가능한 확률을 고려하여 기대손실을 측정하고 있습니다. 기대신용손실을 측정하기 위해 매출채권을 신용위험특성과 연체일을 기준으로 구분하였습니다. 기대신용손실율은 2019년 12월 31일 기준으로부터 각 24개월 동안의 매출과 관련된 지불 정보의 확인된 신용손실 정보를 근거로 산출하였습니다.

(나) 현금성자산(보유현금 제외)연결회사는 현금성자산에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 연결회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.

(다) 상각후원가 측정 기타 금융자산상각후원가로 측정하는 기타 금융자산에는 정기예금, 기타 장기금융상품 등이 포함됩니다. 상각후원가로 측정하는 기타 금융자산은 모두 신용위험이 낮은 것으로 판단되며, 따라서 손실충당금은 12개월 기대신용손실로 인식하였습니다. 경영진은 채무불이행 위험이 낮고 단기간 내에 계약상 현금흐름을 지급할 수 있는 발행자의 충분한능력이 있는 경우 신용위험이 낮은 것으로 간주합니다.(라) 기타포괄손익-공정가치 측정 채무상품기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품은 국공채, 회사채와 할인 대상이 되는 매출채권을 포함합니다. 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품의 손실충당금은 당기손익에 인식되고 공정가치평가손실로 기타포괄손익에 인식되었을 금액을 감소시킵니다. 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품은 모두 신용위험이 낮은 것으로 판단되며, 따라서 손실충당금은 12개월 기대신용손실로 인식하였습니다. 경영진은 채무불이행 위험이 낮고 단기간 내에 계약상 현금흐름을 지급할 수 있는 발행자의 충분한능력이 있는 경우 신용위험이 낮은 것으로 간주합니다.

연결회사는 기타포괄손익-공정가치 측정 지분상품에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 연결회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.

(마) 당기손익-공정가치 측정 금융자산연결회사는 당기손익-공정가치 측정 금융자산에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 연결회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.

(바) 계약자산연결회사는 계약자산에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 연결회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.

3) 유동성위험

연결회사는 미사용 차입금 한도를 적정 수준으로 유지하고, 영업 자금 수요를 충족시키기 위해 차입금 한도나 약정을 위반하는 일이 없도록 유동성에 대한 예측을 항시 모니터링하고 있습니다. 유동성을 예측하는데 있어 연결회사의 자금조달 계획, 약정 준수, 연결회사 내부의 목표재무비율 및 통화에 대한 제한과 같은 외부 법규나 법률 요구사항도 고려하고 있습니다.

연결회사의 유동성 위험 분석 내역은 다음과 같습니다(단위: 천원). 가. 당분기말

구 분	1년 이하	1년~5년 이하	5년 초과	합계

매입채무및기타채무(리스부채 제외)	88,824,968	406,274	544,472	89,775,714

리스부채	12,224,405	28,484,609	4,899,725	45,608,739

차입금	6,525,527	37,361	-	6,562,888

합 계	107,574,900	28,928,244	5,444,197	141,947,341

나. 전기말

구 분	1년 이하	1년~5년 이하	5년 초과	합계

매입채무및기타채무(리스부채 제외)	120,083,920	371,320	551,684	121,006,924

리스부채	14,375,965	40,851,752	6,012,755	61,240,472

차입금	25,792	54,658	-	80,450

합 계	134,485,677	41,277,730	6,564,439	182,327,846

(2) 자본위험관리연결회사의 자본관리 목적은 계속기업으로서 주주 및 이해당사자들에게 이익을 지속적으로 제공할 수 있는 능력을 보호하고 자본비용을 절감하기 위해 최적 자본구조를 유지하는 것입니다. 연결회사는 자본조달비율 및 부채비율에 기초하여 자본을 관리하고 있습니다. 자본조달비율은 순부채를 총자본으로 나누어 산출하고 있습니다. 순부채는 총차입금(재무상태표의 장단기차입금 포함)에서 현금및현금성자산을 차감한 금액이며 총자본은 재무상태표의 "자본"에 순부채를 가산한 금액입니다.보고기간말 현재 연결회사의 자본조달비율은 다음과 같습니다(단위: 천원, %).

구 분	당분기말	전기말

총차입금(ⓐ)	6,561,240	79,630

차감: 현금및현금성자산(ⓑ)	(60,324,913)	(52,843,563)

순부채(ⓒ=ⓐ+ⓑ)	(53,763,673)	(52,763,933)

자본총계(ⓓ)	169,199,016	164,120,883

총자본(ⓔ=ⓒ+ⓓ)	115,435,343	111,356,950

자본조달비율(ⓒ÷ⓔ)	-	-

보고기간말 현재 연결회사의 부채비율은 다음과 같습니다(단위: 천원, %).

구 분	당분기말	전기말

부채	189,016,206	213,983,163

자본	169,199,016	164,120,883

부채비율	111.71%	130.38%

2.별도기준 (1) 재무위험관리요소

회사는 여러 활동으로 인하여 시장위험, 신용위험 및 유동성위험과 같은 다양한 재무위험에 노출되어 있습니다. 회사의 전반적인 위험관리정책은 금융시장의 예측불가능성에 초점을 맞추고 있으며, 재무성과에 미치는 부정적 영향을 최소화하는데 중점을 두고 있습니다. 회사의 재무정책은 중장기적으로 수립되며 이사회에 매년 보고되고 있습니다. 회사의 경영기획총괄은 재무정책의 수행 및 지속적인 재무위험 관리를 책임지고 있으며, 특정거래의 심각성 및 현재 위험노출금액 등을 관리하고 있습니다. 회사의 경영기획총괄 자금담당에는 효과적인 재무위험 관리를 주요업무로 하는 인원이 있으며, 금융시장 상황에 따른 효과의 추정을 위해 여러가지 금융시장 상황을 고려하고 있습니다.

1) 시장위험회사의 시장위험 관리는 회사의 수익에 대한 위험을 최소화할 수 있도록 그 노출 정도를 관리하는 데에 있습니다. 시장위험은 이자율, 환율 및 기타 시장 요소의 움직임에 대해 회사가 보유한 포트폴리오의 수익이나 가치가 감소할 위험을 의미합니다.

가 . 민감도분석 민감도는 각 위험 유형에 따른 시장 상황을 관측하는 방법으로 측정되었습니다. 이자율, 환율 및 기타가격의 변동에 대해 시장의 특성을 고려한 합리적인 변동범위를 판단하였으며 위험변수의 변동률이 안정적일 경우 결정된 변동 범위를 수정하지 않았습니다. 이러한 분석에서는 희박하거나 '최악의 상황' 시나리오 또는 '위기상황분석'은 포함하지 않았습니다.

나. 외환위험회사는 영업활동의 수행중에 환율위험에 노출되어 있습니다.외화에서 발생하는 위험은 회사의 현금흐름에 영향을 미치는 범위 내에서 위험관리를 하고 있습니다. 회사의 현금흐름에 영향을 미치지 아니하는 외화위험(즉, 해외사업자산 및 부채의 환산 등)은 위험회피를 사용하지 아니하나, 특수한 상황에서는 이러한 외화위험에 대해 위험회피를 사용할 수 있습니다.다른 모든 변수가 일정하다고 가정할 때 보고기간말 현재의 환율이 변동하였을 경우이러한 변동이 회사의 세전순이익과 자본에 미치는 효과는 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	환율의 변동	세전순이익에 미치는 효과	자본에 미치는 효과

당분기말	10%	1,214	947

-10%	(1,214)	(947)

전분기말	10%	-	-

-10%	-	-

보고기간말 현재 회사의 외화금융자산 및 외화금융부채는 다음과 같습니다(외화단위: 천).

통 화	당분기말	전기말

외화금융자산	외화금융부채	외화금융자산	외화금융부채

SGD	14	-	-	-

다. 가격위험회사는 보고기간말 현재 활성거래시장이 존재하는 지분상품을 보유하고 있지 않으므로 이에 따른 가격변동위험에 노출되어 있지 않습니다. 라. 이자율 위험

이자율 위험은 미래의 시장 이자율 변동에 따라 예금 또는 차입금 등에서 발생하는 이자수익 및 이자비용이 변동될 위험을 뜻하며, 이는 주로 변동금리부 조건의 예금과차입금에서 발생하고 있습니다. 회사의 이자율 위험관리의 목표는 이자율 변동으로 인한 불확실성과 순이자비용의 최소화를 추구함으로써 기업의 가치를 극대화하는데 있습니다.

회사는 보고기간말 현재 변동금리부 차입금 대비 변동금리부 예금이 많아 이자율 상승 시 순이자비용이 감소합니다. 한편, 회사는 내부자금 공유 확대를 통한 외부차입 최소화, 고금리 차입금 감축, 장/단기 차입구조 개선, 고정 대 변동이자 차입조건의 적정비율 유지, 일간/주간/월간 단위의 국내외 금리동향 모니터링 실시, 대응방안 수립 및 변동금리부 조건의 단기차입금과 예금을 적절히 운영함으로써 이자율 변동에 따른 위험을 최소화하고 있습니다.

보고기간말 현재 다른 모든 변수가 일정하고 이자율의 100bp 변동시 회사의 세전 순이익 및 자본에 미치는 영향은 아래 표와 같습니다(단위:천원).

구 분	시장이자율의 변동	세전순이익에 미치는 효과	자본에 미치는 효과

당분기말	+ 100 bp	469,073	(88,785)

- 100 bp	(469,073)	140,031

전분기말	+ 100 bp	394,661	(182,121)

- 100 bp	(394,661)	248,967

2) 신용위험

신용위험이란 고객이나 거래상대방이 금융상품에 대한 계약상의 의무를 이행하지 않아 회사가 재무손실을 입을 위험을 의미합니다. 주로 거래처에 대한 매출채권과 채무증권 등에서 발생합니다.-위험관리

신용위험은 재무적 손실의 최소화를 목적으로 회사 차원에서 관리되고 있습니다. 신용위험은 회사의 통상적인 거래 및 투자활동에서 발생하며 거래상대방이 계약조건상의무사항을 지키지 못하여 회사에 재무적 손실을 미칠 위험을 의미합니다. 이러한 신용위험을 관리하기 위하여 회사는 거래시 재무상태와 과거 경험 및 기타 요소들을 포함한 거래상대방의 신용도를 고려하고 있습니다.신용위험은 보유하고 있는 수취채권에 대한 신용위험뿐 아니라 현금및현금성자산, 파생상품, 은행 및 금융기관 예치금으로부터 발생할 수 있습니다. 이러한 위험을 줄이기 위하여 회사는 신용도가 높은 금융기관들과 거래를 하고 있습니다. 회사가 보유하는 채무상품은 모두 낮은 신용위험의 상품에 해당합니다. 이러한 채무상품들에 대해서는 신용등급을 모니터링하여 신용위험의 하락을 평가하고 있습니다.

-신용보강일부 매출채권에 대해서는 거래상대방이 계약을 불이행하는 경우 이행을 요구할 수 있는 보증 또는 신용장 등의 신용보강을 제공받고 있습니다.

-금융자산의 손상

회사는 기대신용손실 모형이 적용되는 다음의 금융자산을 보유하고 있습니다.

· 재화 및 용역의 제공에 따른 매출채권

· 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품· 상각후원가로 측정하는 기타 금융자산

현금성자산과 계약자산도 손상 규정의 적용대상에 포함되나 식별된 기대신용손실은 유의적이지 않습니다.

보고기간말 현재 지분증권을 제외한 회사가 보유한 금융상품과 관련하여 담보물의 가치를 고려하지 않은 신용위험 최대노출액은 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	당분기말	전기말

현금성자산(보유현금 제외)	56,018,410	42,076,454

매출채권및기타채권	67,823,495	72,513,365

기타금융자산

상각후원가 금융자산	28,000,000	32,000,000

당기손익-공정가치 금융자산	8,266,490	5,282,693

기타포괄손익-공정가치 금융자산	5,961,900	5,890,750

계약자산	1,616,320	911,880

합 계	167,686,615	158,675,142

(가) 매출채권회사는 매출채권에 대해 전체 기간 기대신용손실을 손실충당금으로 인식하는 간편법을 적용합니다. 회사는 보고기간말 매출채권 잔액에 대한 미래 회수불가능한 확률을 고려하여 기대손실을 측정하고 있습니다. 기대신용손실을 측정하기 위해 매출채권을 신용위험특성과 연체일을 기준으로 구분하였습니다. 기대신용 손실율은 2019년 12월 31일 기준으 로부터 각 24개월 동안의 매출과 관련된 지불 정보의 확인된 신용손실 정보를 근거로 산출하였습니다. (나) 현금성자산(보유현금 제외)회사는 현금성자산에대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.(다) 상각후원가 측정 기타금융자산상각후원가로 측정하는 기타금융자산에는 정기예금이 포함됩니다. 상각후원가로 측정하는 기타금융자산은 모두 신용위험이 낮은 것으로 판단되며, 따라서 손실충당금은 12개월 기대신용손실로 인식하였습니다. 경영진은 채무불이행 위험이 낮고 단기간 내에 계약상 현금흐름을 지급할 수 있는 발행자의 충분한능력이 있는 경우 신용위험이 낮은 것으로 간주합니다.(라) 기타포괄손익-공정가치 측정 채무상품기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품은 국공채, 회사채와 할인 대상이 되는 매출채권을 포함합니다. 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품의 손실충당금은 당기손익에 인식되고 공정가치평가손실로 기타포괄손익에 인식되었을 금액을 감소시킵니다. 기타포괄손익-공정가치로 측정하는 채무상품은 모두 신용위험이 낮은 것으로 판단되며, 따라서 손실충당금은 12개월 기대신용손실로 인식하였습니다. 경영진은 채무불이행 위험이 낮고 단기간 내에 계약상 현금흐름을 지급할 수 있는 발행자의 충분한능력이 있는 경우 신용위험이 낮은 것으로 간주합니다.회사는 기타포괄손익-공정가치 측정 지분상품에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.(마) 당기손익-공정가치 측정 금융자산회사는 당기손익-공정가치 측정 금융자산에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당기 현재 회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.(바) 계약자산회사는 계약자산에 대한 신용위험에도 노출되어 있습니다. 당분기 현재 회사의 관련 최대노출금액은 해당 장부금액입니다.

3) 유동성위험

회사는 미사용 차입금 한도를 적정 수준으로 유지하고, 영업 자금 수요를 충족시키기위해 차입금 한도나 약정을 위반하는 일이 없도록 유동성에 대한 예측을 항시 모니터링하고 있습니다. 유동성을 예측하는데 있어 회사의 자금조달 계획, 약정 준수, 회사 내부의 목표재무비율 및 통화에 대한 제한과 같은 외부 법규나 법률 요구사항도 고려하고 있습니다.

회사의 유동성 위험 분석 내역은 다음과 같습니다 (단위: 천원).가. 당분기말

구 분	1년 이하	1년~5년 이하	5년 초과	합계

매입채무및기타채무(리스부채 제외)	51,527,018	242,938	74,900	51,844,856

리스부채	11,631,740	26,125,716	3,496,926	41,254,382

차입금	25,527	37,361	-	62,888

합 계	63,184,285	26,406,015	3,571,826	93,162,126

나. 전기말

구 분	1년 이하	1년~5년 이하	5년 초과	합계

매입채무및기타채무(리스부채 제외)	55,648,627	221,326	82,112	55,952,065

리스부채	13,762,095	38,493,896	4,155,967	56,411,958

차입금	25,792	54,658	-	80,450

합 계	69,436,514	38,769,880	4,238,079	112,444,473

(2) 자본위험관리회사의 자본 관리 목적은 계속기업으로서 주주 및 이해당사자들에게 이익을 지속적으로 제공할 수 있는 능력을 보호하고 자본 비용을 절감하기 위해 최적의 자본 구조를 유지하는 것입니다.

회사는 자본조달비율 및 부채비율에 기초하여 자본을 관리하고 있습니다. 자본조달비율은 순부채를 총자본으로 나누어 산출하고 있습니다. 순부채는 총차입금(재무상태표의 장단기차입금 포함)에서 현금및현금성자산을 차감한 금액이며 총자본은 재무상태표의 "자본"에 순부채를 가산한 금액입니다.

보고기간말 현재 회사의 자본조달비율은 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	당분기말	전기말

총차입금(ⓐ)	61,240	79,630

차감: 현금및현금성자산(ⓑ)	(56,043,010)	(42,101,454)

순부채(ⓒ=ⓐ+ⓑ)	(55,981,770)	(42,021,824)

자본총계(ⓓ)	159,943,494	154,200,568

총자본(ⓔ=ⓒ+ⓓ)	103,961,724	112,178,744

자본조달비율(ⓒ/ⓔ)	-	-

보고기간말 현재 회사의 부채비율은 다음과 같습니다(단위: 천원).

구 분	당분기말	전기말

부채	135,584,832	136,585,847

자본	159,943,494	154,200,568

부채비율	84.77%	88.58%

7. 파생상품 거래 현황 당사는 보고서 제출일 현재 해당사항이 없습니다.

8. 경영상의 주요계약 1. 종속회사취득결정 유통사업 역량 강화 및 그룹시너지 강화를 위해 케이티하이텔㈜이 보유하고 있던 종속자회사 케이티커머스(주)의 지분 전량(81%)을 취득하는 사안에 대해서 2014년 10월30일 이사회 승인을 받았습니다

ㅇ 관련공시 : 2014년 10월 30일 주요사항보고서(자기주식처분결정)

: 2014년 10월 30일 특수관계인에대한주식의처분 : 2014년 10월 31일 자기주식처분결과보고서

: 2014년 11월 04일 지배회사의주요종속회사편입 2. 회사분할결정당사는 2016년 3월 9일 이사회결의 및 2016년 3월 28일자 정기주주총회의 승인에 의거 후후사업을 분할하여 2016년 5월 1일을 분할기일로 하여 주식회사 후후 컴퍼니를 설립하였고, 2016년 5월 3일자로 분할등기를 완료하였습니다.

ㅇ 관련공시 : 합병등종료보고서(분할) : 2016.05.03 : 정기주주총회결과 : 2016.03.28 : [기재정정]주요사항보고서(회사분할결정) : 2016.03.16

9. 그 밖에 투 자 의사결정에 필요한 사항 1 . 관련 법령 또는 정부의 규제 등가. 컨택센터사업 분야

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」과 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 등이 있으며 , 동 법률은 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다. 그리고 2002년 「방문판매등에 관한 법률」이 개정되어 전화권유 판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

최근 개인 정보 관련하여 아래와 같이 정부 규제는 강화되고 있습니다.

- 행정조사에 대한 사법경찰기관의 추가(2008.7.3) : 중앙전파관리소에 사실조사 및 시정조치요구권 부여(방송통신위원회와 그 소속기관 직제:2008.7.3대통령령제20896호)

- 방송통신위원회에 대한 감사원주의요구(2008.4) : 정보보호진흥원에 접수된 정보통신서비스 제공자의 개인정보유용행위를 인지 또는 신고접수 한 경우 사실 조사를 하여야 하고 법령위반이나 관리미흡 등의 문제를 확인 한 경우에는 「 정보통신망 이용촉진및 정보보호 등에 관한 법률 시행규칙」제3조의 3에서 규정한 기술적 조치 또는 관리적 조치 등 개인정보 보호를 위한 적절한 시정조치를 하도록 요구

- 검찰에 ‘개인정보 보호’ 전담부서 신설(2008.8) : 서울중앙지검 1차장검사산 하 형사5부를 ‘개인정보보호 전담수사부’로 지정

- 개인정보관련법률 처벌규정 강화 시행(2008.12) : 정보통신망이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률로 주요 개인정보 보호항목에 대하여 형사및 민사상 처벌 규정강화- 1년미만 근로자 등에 대한 연차휴가 보장 확대 관련 근로기준법 개정(2018.5) : 연차유급휴가 보장 확대에 따라 입사 이후 1년간의 출근율이 80% 이상인 경우 2년차에 쓸 수 있는 유급휴가일수는 1년 차에 1개월 개근 시 1일씩 발생한 유급휴가와 별도로 15일이 됨에 따라 입사일로부터 2년 동안 최대 26일의 연차유급휴가 부여 가능이에 당사는 고객 정보보호와 관련하여 정기적 교육을 통한 개인의식 강화, 개인정보보호 교육을 시행하고 있으며, 자체 정보보호위원회를 구성하여 '정보안정인증제'를 실행하고 있습니다. 또한 연차유급휴가 보장에 대한 근로기준법 개정 내용을 컨설턴트 인사관리제도에 적용, 컨설턴트의 법적권리를 보장하고 있습니다.

나. 114사업 분야

전화번호안내는 「전기통신사업법」제60조의 규정에 따라 전기통신사업자의 의무사항으로 규정되어 있습니다. 동법 시행령 50조의 2에서는 제공할 수 있는 정보의 범위를 ① 이용자의 성명 또는 상호, ② 이용자의 전화번호, ③ 이용자의 읍면동 단위까지의 주소 또는 도로명주소법 시행령 제3조 제1호부터 제4호까지의 도로명주소(다만, 상호로 가입한 이용자의 경우 읍·면·동, 리, 지번의 주소)를 제공할 수 있게 규정하고 있습니다. 동 시행령은2014년부터 전면 시행된 정부의 도로명주소 사용정책에 부응하고자 2013.5.31부터 적용되고 있습니다. 이에 따라 단순 전화번호안내를 넘어서 다양한 부가서비스를 제공할 수 있는 길은 제도적으로 열려 있습니다. 그러나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」이 허용하는 범위 내에서 개인정보보호 취급 위탁 및 활용, 관리가 이루어져야 하므로 부가서비스 제공에 대한 현실적 제약이 존재합니다. 그리고 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에서 개인정보보호와 관련하여 규제 받고 있으며 또한 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」및「상표법」에서 영업과 관련하여 규제를 받고 있습니다.다. 유통사업 분야 유통사업과 관련하여「전기통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제 25조에서는 개인정보 취급위탁을 받는 자로써의 그 업무내용을 규정하고 있으며, 동법 제 46조의3(정보보호 안전진단)에 의거 방송통신위원회로부터 정보보호 관련 안전진단을 받도록 규정되어 있습니다.

당사는 방송통신위원회의 정보보호 관련 안전진단과 관련화여 부정기적으로 KT로부터 안전진단을 받고 있으며, 사업개시 이후 해당 사업부문에서 방송통신위원회로 부터 관련 법규 미준수 등의 사유로 안전진단을 받은 바가 없습니다.

당사는 이용자('정보통신서비스 제공자'「전기통신사업법 제2조 제8호」가 제공하는 '정보통신서비스’전기통신사업법 제2조 제6호」를 이용하는 자를 말한다.)의 개인정보 보호 및 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다.

라. 컨설팅사업 분야 강사위탁사업의 차별화를 위한 교육 콘텐츠를 개발하여 운영 중에 있으며 2018년 KT그룹사 및 외부 일반기업으로 확대 운영을 추진 중 입니다.

교육사업은 중소기업 보호 차원에서 '대기업 참여제한’이 적용되는 사례가 많으나, '대기업 참여제한’ 예외사업의 지속적인 정보탐색 및 독자적인 교육 프로그램 개발을 통해 극복하고 있습니다. 10. 연 구 개발활동 당사는 해당사항이 없습니다.