엠피씨플러스 사업보고서 (2017.12)
II. 사업의 내용

1. 사업의 개요

"Ⅱ. 사업의 내용" 의 이해를 돕기 위해 아래와 같이 용어집을 정리드립니다.

NO	용어	영문명	내용

1	CRM	Customer Relationship Management	기업이 고객을 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭함

2	ASP	Application Service Provider	어플리케이션 서비스 제공회사

3	BPO	Business Process Outsourcing	업무처리 아웃소싱. 회사업무 처리의 전 과정을 외부 업체에 맡기는 아웃소싱 방식

4	SI	System Integration	유, 무형의 시스템 자원을 통합하여 최적의 정보시스템을 구축해주는 서비스.

5	SLA	Service Level Agreement	SLM을 통해 작성 및 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 계약 혹은 계약서

6	사물인터넷	Internet of Things(Iot)	스마트폰, PC를 넘어 자동차, 냉장고, 세탁기, 시계 등 모든 사물이 인터넷에 연결되는 것

7	빅데이터	Big Data	기존의 데이터베이스 관리도구로 수집·저장·관리·분석할 수 있는 역량을 넘어서는 막대한 양의 정형·비정형 데이터, 또는 그 데이터로 결과를 분석하고 가치를 추출하는 기술

8	챗봇	Chatterbot	로봇과 사람이 대화로 정보를 주고받을 수 있는 대화형 사용자 인터페이스 시스템으로 인공 지능(AI)을 가지고 있다

9	인공지능	Artificial Intelligence(AI)	사고나 학습 등 인간이 가진 지적 능력을 컴퓨터를 통해 구현하는 기술

1) 산업의 특성 당사가 사업을 영위하는 컨택센터 산업은 IT기술과 CRM기법이 접합된 전문영역입니다. 컨택센터는 과거 단순 전화 상담업무에서 CRM의 개념이 도입되면서 업무 영역이 확장되어 왔으며, IT기술의 발전에 따라 전화뿐만 아니라 이메일, 인터넷, 모바일, 화상 등의 다양한 접근 채널을 수용하면서 첨단 테크놀로지가 접목된 멀티컨택센터(Multi Contact Center)로 변모하게 되었습니다. 오늘날 수많은 인력과 첨단 IT 기술이 집합된 거대 산업군으로 발전한 컨택센터 사업 시장은 다음과 같이 세분화할 수 있습니다.

① 컨택센터 구축 : H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해 주는 서비스② 컨택센터 운영 아웃소싱 : 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력의 관리 및 운영(상담사 파견업무는 제외)을 전문적으로 수행해 주는 서비스③ 컨택센터 ASP(Application Service Provider) : 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈의 방식으로 제공하는 서비스④ 컨택센터 컨설팅 : 컨택센터의 운영ㆍ관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스⑤ 컨택센터 교육 : 상담사, 운영관리자, 시스템관리자 등을 대상으로 컨택센터의 자율적인 운영을 위한 교육 서비스⑥ QA, 모니터링 서비스 : 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스 ⑦ 컨택센터 유지보수(Support) : 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스

2) 산업의 성장성 컨택센터 서비스 시장은 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식 변화와 ASP, WFM(Work Force Management) 등 신규 시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 과거 금융권 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문까지 컨택센터의 도입과 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 투자비용 부담에 따른 중소규모 컨택센터의 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP 수요가 증가하고 있으며, 대규모 컨택센터가 증가하고 업무가 복잡해짐에 따라 운영ㆍ관리를 위한 별도의 솔루션을 필요로 하게 되는 등 신규 시장도 확대되고 있습니다. 국내 컨택센터 산업의 성장은 산업구조의 변화, 정부정책 등으로 인해 필수불가결합니다. ‘컨택센터 산업총람(프라임경제)’에 따르면, '17년 컨택센터 산업의 규모는 종사자 약 42만명, 매출액 약 17조원으로 작년 매출은 전년대비 7.26% 늘었으며, 종사자 수는 0.27% 늘어난 것으로 확인되었습니다.

산업구조의 변화도 컨택센터의 수요 증가에 유리한 방향으로 가고 있습니다. 금융기관들의 지점 통폐합은 비 대면거래를 증가시키고 컨택센터 이용을 늘려갑니다. 홈쇼핑, 모바일쇼핑 등 온라인쇼핑의 지속 성장 역시 컨택센터 수요 증가에 기여하고 있습니다.

또한 정부정책 역시 컨택센터 산업에 우호적입니다. 정부가 추진하는 시간선택제 일자리에 적합한 업종이라는 특징이 부각되면서 경력단절여성의 진출이 꾸준히 증가하는 것도 업계 발전의 원인이 되고 있습니다

3) 경기변동의 특성 컨택센터 산업의 특성상 경기의 호황시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터 서비스 시장이 확대되고, 불황시기에는 기업들이 일부 아웃바운드 규모를 축소시킬수 있으나 비용 절감과 차별화된 고객관리로 수익률 향상을 도모하고자 하는 기업들로부터 컨택센터의 아웃소싱이 증가되기도 합니다. 고객접점으로서의 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 크게 민감하지 않으며 성장률은 낮을 수 있지만 지속적이고 안정적인 성장세를 보여주고 있습니다.

4) 경쟁요소 컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로써 컨택센터에서의 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기할 수 있습니다. 이러한 이유로 컨택센터 산업은 운영ㆍ관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술수준이 요구되고 있습니다. 신생기업들이 시장진입으로 경쟁이 심화되고 있지만 이러한 인력관리능력이나 센터운영 노하우, 그리고 시스템의 안정성이 가장 큰 경쟁요소로 진입장벽이 존재하는 산업입니다.

5) 시장점유율

CRM 서비스와 CRM 솔루션의 양사업을 영위하는 당사와 사업영역이 유동적인 경쟁업체와의 비교는 경쟁범위 파악이 사실상 어렵습니다. 또한 업계 특성상 시장점유율에 대한 객관적인 데이터를 산출하기에 어려움이 있습니다.당사는 여러 산업분야별에서 고른 점유율을 차지하고 있습니다.

2. 주요제품, 서비스 등

1) CRM 서비스컨택센터 운영서비스를 의미합니다. 당사가 보유하고 있는 컨택센터에서 수행하는 서비스와 고객사가 보유하고 있는 컨택센터 시설에서 수행하는 운영 아웃소싱 형태가 있습니다. 그밖에 통화품질 모니터링, 고객만족도 조사 및 코칭 등을 통하여, 상담품질을 향상시키고 전문인재를 육성하기 위한 CS교육 등을 진행합니다.

2) CRM 솔루션컨택센터 솔루션 개발 사업입니다. 자사에서 직접 개발한 컨택센터 상담 어플리케이션인 TeleWeb4.0은 고객 응대 업무 프로세스가 가장 효율적으로 운영되도록 최적화해 놓은 컨택센터 기반의 CRM/CTI 솔루션으로 Web 기반에서 구현되는 솔루션입니다.

컨택센터를 효율적으로 운영하는데 있어 과학적이고 객관적인 방법을 통해 지원하는솔루션인 CenterMax는 컨택센터 통합 운영관리 솔루션입니다.

3) ASP 사업ASP 사업은 컨택센터를 자체적으로 구축하기 어려운 기업들에게 연간 단위로 임대하는 서비스로 크게 Base infra, System infra, Application infra로 나눠지며, 컨택센터 가동에 필요한 모든 인프라 관련 서비스를 제공합니다.

최첨단 H/W, S/W 시스템과 신개념 사무공간 및 환경친화적 시설을 갖춘 컨택센터는사용자의 근무만족도를 향상시키고 시스템의 안정성과 유연성, 고객의 요구를 즉각 적용하는 신속성을 보장합니다.

4) 기타 외부계약에 따라 진행되는 QA, 고객만족도 조사 및 코칭, CS교육, 기타 임대와 관련된 매출을 의미합니다. 컨택센터 상담품질, 미스테리 콜, 만족도 조사 등의 계약 및 외부 CS교육 진행을 통해 매출이 발생하며 자사가 보유하고 있는 센터를 일부 임대하여 임대료 수익이 발생하고 있습니다. 3. 주요 원재료 당사가 영위하는 사업은 서비스업이므로 원재료가 발생하지 않습니다. 4. 생산 및 설비 1) 생산능력, 생산실적, 가동률 당사는 서비스업을 영위하기 때문에 제조방식의 생산설비를 필요로 하지 않습니다. 따라서 별도의 생산능력, 생산실적 및 가동률의 기재는 생략합니다. 2) 생산설비의 현황 당사는 본사 및 수서센터를 비롯하여 총 9개의 컨택센터(수서센터, 송파센터, 신성센터, 영등포센터, 가산센터 등)를 보유하고 있으며 보유 좌석은 3,000여석으로 수도권 핵심 교통 요지별에 위치함으로써 상담사들의 편의를 위해 운영하고 있습니다. 그 중 서울역 센터는 최근 오픈 한 센터이며 약 1,000석의 좌석수를 보유하고 있습니다.

5. 매출 1) 매출실적 (단위 : 천원)

사업부문	제27기	제26기	제25기

CRM 서비스	123,564,871	139,125,766	123,360,634

CRM 솔루션	4,874,469	10,595,548	8,459,031

ASP	-	768,141	2,676,595

기타	99,359	1,910	90,950

합 계	128,538,699	150,491,365	134,587,210

2) 판매경로 및 판매방법 등 (1) 판매경로CRM서비스 사업은 컨택센터 운영에 대해 당사와 고객사와 당사가 직접 계약을 체결하는 형태로 직접판매합니다. CRM솔루션 사업 및 ASP사업은 고객사와 직접 계약하는 직판영업, 대형 프로젝트나 관공서의 경우 대형 SI(System Integration)업체의 협력사로 SI업체를 경유하여 판매하는 SI업체와 컨소시엄 판매, 당사 솔루션 관련 업체들과 공동으로 판매하는 관련업체와의 컨소시엄 판매 등 크게 3가지 형태의 판매경로를 채택하고 있습니다. (2) 판매방법 및 조건

CRM서비스 사업은 고객사와 협의된 서비스를 공급하고 이때 발생하는 인건비, 일반관리비 등의 서비스 공급의 대가는 매월 정산하고 대금을 회수하고 있습니다. CRM솔루션 사업은 계약에 따라 차이가 있으나 컨택센터 구축의 경우 일반적으로 선금, 중도금, 잔금의 형태로 진행되며, 컨택센터 유지보수와 ASP의 경우에는 매월 정산하는 방식을 취하고 있습니다.

3) 판매전략 (1) CRM서비스

컨택센터 아웃소싱 서비스는 고객사의 소중한 자산인 고객을 대상으로 하는 업무이므로 고객사들은 무엇보다 아웃소싱 업체의 인지도와 신뢰도에 많은 관심을 가지고 있습니다. 따라서 당사는 시장에서의 인지도 및 신뢰도 향상을 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 당사에 대한 인지도 확대를 위해 당사 관련하여 활발한 홍보 활동 전개,미디어 광고를 게재하는 한편, 당사가 성공적으로 운영하고 있는 다양한 업종의 운영경험을 알림으로써 당사 서비스에 대한 고객사 신뢰도를 향상시키고 있습니다. 아웃소싱 서비스 특성상 1년 ~ 3년의 기간을 기준으로 계약체결하면서 안정적인 매출이 발생하며 운영 성과에 따라 재계약이 결정되기 때문에 기존 고객사와의 재계약을 지속시키는 것이 중요합니다. 따라서 기존 고객사를 대상으로 당사 서비스에 대한 만족도를 조사하고, 불만 요인을 사전 파악하여 장기 계약을 위한 관계 관리를 합니다. 신규 프로젝트 영업을 위해서는 가망 고객사에 대한 정보 수집을 통해 집중영업대상 고객사를 선별하게 됩니다. 아울러 가망 고객사와의 지속적인 관계 유지를 통해 아웃소싱에 대한 니즈를 촉진시키며 당사 서비스에 대한 신뢰를 갖게 합니다. 가망 고객사와는 주기적인 접촉을 통해 향후 매출로 이어지도록 노력하고 있습니다. 또한 CRM솔루션 사업과의 유기적인 협력을 통해 신규로 발생하는 컨택센터 아웃소싱 관련 정보를 놓치지 않고 영업활동으로 신속하게 진행할 수 있도록 하고 있습니다. 아울러 (사)한국컨택센터산업협회, 한국마케팅학회, 한국콜센터산업정보연구소, 관련 미디어, 동종업계 등 관계자와의 긴밀한 협력관계 유지를 통하여 폭넓은 영업 네트워크 구축에도 힘을 기울이고 있습니다. (2) CRM솔루션 및 컨택센터ASP - 기술력과 제품 세분화를 통한 경쟁력 강화 Total 컨택센터를 지향하는 당사는 컨택센터에 연관된 자체 제품의 기술력 강화를 위해 지속적인 연구와 투자로 제품의 업그레이드 및 신제품 개발로 시장을 선도해 나가고 있습니다. 이미 국내 최초로 컨택센터 상담 어플리케이션을 개발하였으며(TeleWeb), 외산 일색이던 운영ㆍ관리 솔루션을 자체 기술로 제품화(CenterMax)하는 등 당사의 운영 노하우와 구축 경험이 집약된 기술력을 바탕으로 시장 경쟁력을 강화하고 있습니다. 최근에는 불완전판매의 원인이 되는 키워드를 검출할 수 있는 IPT용 음성인식솔루션(V-Clip)을 개발하는 등 업계니즈에 맞춘 솔루션 개발 노력을 하고 있습니다. 또한 제품의 세분화(TeleWeb-light, CenterMax-light, VoiceNet)를 통해 컨택센터 규모와 요구 수준에 따라 탄력적인 가격 체계를 적용할 수 있도록 가격 경쟁력을 강화하고 있습니다. - Semi 컨설팅 기반의 영업 전략실질적인 영업개시 이전에 고객사의 전반적인 환경을 점검하고 개선점과 개발 적용할 최적의 상태를 파악한 후 당사의 강점인 Semi컨설팅을 기반으로 하여 영업을 전개함으로써 고객사에게 신뢰를 주며, 실제 시스템 구축 시에는 좀더 전문화되고 체계적인 컨택센터 컨설팅을 통해 Win-Win하는 영업 전략을 전개합니다. - 전략적 제휴를 통한 프로젝트 수주 전략두 가지 방식의 전략적 제휴를 통한 프로젝트 수주 방식을 진행하는데, 첫째 대형 SI 업체와의 전략적 제휴는 대형 SI 업체가 가지고 있는 특성인 조직적이고 체계적인 사업 수주 전략을 공유할 수 있도록 하는 등 시장 접근이 용이하게 해 주는 이점이 있습니다. 둘째, 컨택센터 관련 업체와의 전략적 제휴로서 상호 각자의 고객사에게 협력 제휴사의 솔루션을 추가 제안 또는 공동 제안함으로써 대형 SI 업체와 경쟁하는 등 공동 영업 전략을 전개하며 이를 통해 상호 부족한 솔루션을 보완할 수 있고, 통합솔루션 확보를 통해 기술 및 가격 경쟁력에서 경쟁 업체에 비해 유리한 위치를 얻게 됩니다. - 시스템 구축 완료 후 서비스 강화 전략안정적인 구축 시스템의 운영을 위한 사후 관리 유지보수 서비스는 지속적이고 안정적인 매출 신장을 위해 필수적인 요소입니다. 당사는 특화된 전문 인력 및 기술을 보유한 별도의 팀을 구성하고 있으며, 기존 유지보수는 물론 한 단계 업그레이드된 SLA(Service Level Agreement)에 의해 사후 관리를 하고 있습니다. 이를 통해 기존 고객 시스템의 확장 및 신규 제품 판매를 유도하는 등 기존 고객사로부터 얻은 기업 이미지를 기반으로 신규 프로젝트 수주로의 기회를 얻게 됩니다

6. 수주상황 당사의 각 사업부분의 수주는 고객사의 운영계획 및 개발계획에 따라 투입인력 및 개발기간이 결정되는 유동적인 특성이 있으므로 계약시 총 계약금액이 확정되지 않은 형태가 대부분입니다. 공시를 통해 공개한 계약건 외의 수주상황은 각 부문의 매출액으로 갈음할 수 있습니다.

7. 시장위험과 위험관리 'Ⅲ. 재무에 관한 사항- 3. 연결재무제표 주석- 36. 위험관리 및 공정가치 평가'를 참조하여 주시기 바랍니다.

8. 경영상의 주요계약 해당사항 없습니다. 9. 조직도

10. 연구개발활동 1) 연구개발 담당조직 당사는 SC사업본부 프로젝트개발팀에서 연구개발 업무를 전담하고 있습니다. 2) 연구개발 실적 (1) 연구과제명: 컨택센터 IPT용 음성인식솔루션(V-Clip) 개발

개발기간	2013.05 ~ 2014.12 (20개월)

연구결과	컨택센터 내의 녹취(상담내용)에 대하여 음성인식기술을 이용하여, 통화내용에 대한 분류 및 분석을 통한 품질관리 프로세스의 효율화 실현Speech to Text 기능 구현으로 음성에서 텍스트마이닝을 구현하여 불완전판매 트렌드를 분석

기대효과	- 고객과 상담사의 음성분석을 통하여, 고객접점에서 발생하는 서비스 대응에 대한 효과적인 관리가 가능- 고객과 상담사의 고객내용에 대한 가시성 확보 및 Root Cause 발견 및 대응- 통화내용품질모니터링, 불완전판매, VOC 관리 등에 컴플라이언스 대응 관리
- 음성을 텍스트화하여 텍스트마이닝을 통해 상담내용을 분석하고, 불완전판매의 원인이 되는 키워드를 검출하는 시스템으로, 불완전판매 사전 방지 가능

제품/상품화 내용	V-Clip, AVAS(Advanced Voice Analytics System) 출시

(2) 연구과제명: 데이터베이스 마이닝 툴(K-miner) 개발

개발기간	2013.01 ~ 2013.12 (12개월)

연구결과	정형 데이터에 대한 데이터베이스 마이닝을 위한 방법론(LEMA)과 분석을 위한 툴(K-miner)을 개발

기대효과	- 외산 통계분석툴 대비 저비용 - 방법론 제공을 통하여, 정형 데이터에 대한 데이터베이스 마이닝이 효율적으로 실행가능 - Big Data, 컨택센터 데이터 등의 비정형 데이터에 대한 부가적인 마이닝이 가능 - 일반 SAS 툴 대비 쉬운 사용법 및 용어 제공

제품/상품화 내용	K-miner, Database Mining Tool

(3) 연구과제명: Manager Viewer 개발

개발기간	2008.04 ~ 2009.03 (12개월)

연구결과	컨택센터 통합 모니터링, KPI 분석, 관제 를 수행할 수 있는 모듈로서 컨택센터에 특화된 OLAP 기능과 전광판 기능, 그리고 복잡한 인터페이스를 단순화

기대효과	- 국내 및 해외 멀티 센터를 운영하는 고객센터에 제공

제품/상품화 내용	CenterMax MV 출시

(4) 연구과제명: Long Term Scheduler 개발

개발기간	2008.04 ~ 2008.10 (7개월)

연구결과	콜센터 중장기 예측 및 규모 산정할 수 있는 모듈로서 신규 콜센터 구축, 규모 산정 등에 사용할 수 있는 프로세스를 상품화핵심 기술은 WFMS Forecaster와 Scheduler 에서 일부 인용하여 개발

기대효과	- 국내 및 해외에 납품 가능하며, 콜센터 관계자(기획) 에게 필수로 사용 될 수 있는 모듈

제품/상품화 내용	CenterMax LTS 1.0 출시 및 납품 (삼성전자 북미 콜센터)

11. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항

1) 지적재산권 보유현황

종류	취득일	등록번호	지적재산권의 제목 및 내용

특허	2015-11-30	10-2013-0136168	음성 관련 정보 제공 장치 및 방법과 이를 수행하는 프로그램을 저장하는 저장 매체

2) 관련법령 컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률'과 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에서 개인정보보호에 대해 다루고 있으며, 지난 2002년 '방문판매 등에 관한 법률'이 개정되어 전화권유 판매법 조항이 신설되었습니다. 또한 '소프트웨어산업진흥법시행령 개정'을 통해 대기업 소프트웨어사업자가 참여할 수 있는 사업의 하한 금액 고시를 결정, 2004년 3월 2일부터 시행되었습니다. 또한 당사는 종업원 300명 이상의 기업으로서 2007년 7월 1일부로 '기간제 및 단시간근로자 보호 등에 관한 법률'에 적용됩니다.