롯데쇼핑 사업보고서 (2021.12)
4. 매출 및 수주상황

가. 매출 실적[제 52(당) 기]

(단위 : 백만원, %)

부 문	주요 제품	매출액	비중

백화점	의류 등 상품, 임대료 수입 등	2,888,065	18.5

할인점	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	5,715,998	36.7

전자제품 전문점	가전제품 등 상품, 임대료 수입 등	3,869,749	24.8

슈퍼	식품 등 상품, 임대료 수입 등	1,452,331	9.3

홈쇼핑	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	1,102,726	7.1

영화상영업	영화 판권, 영화 티켓 등	234,793	1.5

이커머스	의류, 식품 등 상품, 수수료 수입 등	108,234	0.7

기타	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	201,654	1.4

총 계	15,573,550	100.0

※상세 현황은 '상세표-6. 매출실적(상세)' 참조

[제 51 기]

(단위 : 백만원, %)

부 문	주요 제품	매출액	비중

백화점	의류 등 상품, 임대료 수입 등	2,655,140	16.4

할인점	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	6,158,588	38.1

전자제품 전문점	가전제품 등 상품, 임대료 수입 등	4,051,729	25.0

슈퍼	식품 등 상품, 임대료 수입 등	1,656,537	10.2

홈쇼핑	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	1,075,865	6.6

영화상영업	영화 판권, 영화 티켓 등	265,699	1.6

이커머스	의류, 식품 등 상품, 수수료 수입 등	137,896	0.9

기타	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	182,928	1.2

총 계	16,184,382	100.0

[제 50 기]

(단위 : 백만원, %)

부 문	주요 제품	매출액	비중

백화점	의류 등 상품, 임대료 수입 등	3,130,414	17.8

할인점	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	6,517,286	37.0

전자제품 전문점	가전제품 등 상품, 임대료 수입 등	4,026,464	22.8

슈퍼	식품 등 상품, 임대료 수입 등	1,861,163	10.6

홈쇼핑	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	986,903	5.6

영화상영업	영화 판권, 영화 티켓 등	771,071	4.4

이커머스	의류, 식품 등 상품, 수수료 수입 등	189,947	1.1

기타	의류, 식품 등 상품, 임대료 수입 등	138,752	0.7

총 계	17,622,000	100.0

나. 판매경로, 방법 및 전략 등 【 백화점 사업부문 / 할인점 사업부문】

(1) 판매 경로

생산자 →롯데쇼핑(백화점, 마트) →소비자

(2) 판매 방법 및 조건

당사는 상품의 판매 즉시 고객이 신용카드, 현금, 상품권 등으로 결제하고 있으며, 신용카드 결제는 신용카드 회사에 대금을 청구한 날로부터 2~3일내(영업일 기준) 당사 계좌로 입금되고 있습니다.

(3) 판매 전략

롯데쇼핑은 국내 최고의 최대유통업체로서, 글로벌 초일류 기업을 목표로 궁극적으로는 수익성과 주주가치를 극대화하기 위해서 다음과 같은 전략을 추진하고 있습니다.

(가) 핵심 사업부문 강화 및 확대

롯데쇼핑은 백화점, 할인점을 중심으로 하여 핵심 사업역량을 강화해왔으며, 향후에도 국내 유통시장뿐만 아니라 해외 유통시장까지 선점해 나갈 계획입니다.

(나) 새로운 업태와 수익 모델 개발

당사는 미래의 소매환경 변화에 대응해 성장성이 높은 신업태 및 다양한 소매업 모델을 개발하고 있습니다. 중장기적으로 구매 잠재력이 높은 젊은 층 타겟 전문점인 영플라자를 운영하고 있으며, 2005년 3월에는 최상위 고객을 타겟으로 한 명품관 Avenuel 1호점을 개점하였습니다.또한 당사는 프리미엄 아울렛, 아울렛, 팩토리 아울렛의 3가지 형태로 아울렛을 출점하고 있습니다. 향후 백화점, 할인점, 전문점, 시네마, 호텔 등으로 구성된 복합 쇼핑몰 개발을 추진하고 있으며, 이러한 신업태와 다양한 소매업 모델의 개발을 통해 경쟁업체와 차별화를 이루고, 기 진출한 백화점, 할인점, 슈퍼마켓, 아울렛, 인터넷쇼핑몰, 전자제품 전문점 등 유통업간의 수직적, 수평적 복합화에 의한 시너지 효과를 극대화할 수 있을 것으로 보고 있습니다. 기존 오프라인 유통을 넘어, 당사 핵심 자산을 활용하여 추가 경제 가치를 창출할 수 있는 비즈니스 모델을 발굴하기 위한 노력도 지속적으로 하고 있습니다. 그 첫번째로 MZ세대의 유입이 활발해지고 있는 미술 시장을 겨냥하여 백화점 고객과 공간을 활용한 갤러리 비즈니스를 육성하고 있습니다. 별도로 Art Business실을 신설하여 외부 전문 디렉터를 영입하였으며, 롯데갤러리 리뉴얼, 디지털 갤러리 오픈 등 다양한 측면에서 수익을 창출할 수 있는 새로운 사업모델을 구축하고 있습니다.

(다) 브랜드파워 강화와 머천다이즈 차별화백화점 사업부문은 대규모 점포 운영과 통합매입에 따른 규모의 경제 실현으로 구매력에서 강점을 보유하여 우수한 브랜드 유치나 우량한 신상품을 선점함으로써 신상품과 인기상품을 빠르게 런칭할 수 있습니다. 최근에는 패션/리빙 브랜드와 F 컨텐츠의 결합 등 이업태간 협업으로 고객에게 제품 뿐만 아니라 경험적 요소도 제공하고 있습니다. 또한, 홈스타일링, 인테리어 등 리빙 상품군의 호황 트렌드에 따라 쇼핑에서 인수한 한샘과의 협업을 통해 시너지 전략을 수립하고 있습니다. 할인점 사업부문은 그로서리를 중심으로, 성장 카테고리의 전문화를 통하여 고객에게 매일 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.① 신선식품 : 산지에서 매장으로 직접 배송되는 로컬푸드, 차별화 된 당도를 자랑하는 황금당도 과일 등, 최상의 상품을 가장 신선한 상태로 고객에게 제공합니다.② 가공식품 : 밀키트, 냉장냉동 식품 확대 등 Trend를 반영한 상품 운영과 더불어, 지속적인 상품 교체를 통하여 고객의 니즈에 대응하고 있습니다.③ 성장 카테고리 전문화 : 성장하는 상품군에 대해서, 단순 상품 판매를 넘어 Total Solution을 제안하는 매장으로 전문화 하고 있으며, 건강 특화 H 전문매장 "롭스플러스", 애완 전문매장 "콜리올리", 홈리빙 전문매장 "RXH", 주류 전문매장 "Bottle Bunker" 등을 운영 중입니다.할인점 온라인사업은 이커머스사업본부와의 협력 관계를 바탕으로, 디지털 풀필먼트 시스템이 적용된 옴니스토어인, 스마트 스토어(Smart Store)와 세미다크 스토어(Semi-dark Store)를 확대해 나가고 있습니다. 해당 매장은 온라인 주문에 대한 처리능력 향상과 더불어, 전자가격표, 스캔쇼핑 등 미래형 소비를 체험할 수 있는 옴니채널의 대표 서비스로 자리 매김하고 있습니다. 또한 주문 후 2시간내에 배송되는 '바로배송', 오전 7시 이전 배송되는 '새벽배송' 등 배송 서비스의 다양화를 통하여, 차별화 된 고객 경험을 제공하고 있습니다.

(라) 고객 관리 및 만족도 강화

소매업에서 핵심자산인 고객관리와 서비스를 강화하기 위해서 당사는 롯데카드㈜가 발급한 신용카드 회원인 고정고객의 로열티를 높이고 있습니다. 롯데카드는 일반 신용카드 기능 외에 백화점과 할인점 등에서 할인혜택은 물론, 사은품 증정, 마일리지 제공 프로그램 등을 통해 고객에게 큰 혜택을 주고 있습니다.

또한, 롯데카드의 신용카드는 당사로 하여금 고객을 세분화하여 이들 고객에 대해 맞춤 서비스를 제공하도록 하고 있습니다. 신용카드 사업은 또한 고객에 맞는 다양한 사은행사를 기획하는데 사용될 수 있습니다. 당사는 롯데카드 및 타사 카드 고객과 현금 고객을 대상으로 롯데 멤버스 카드를 제안하고 있습니다.2005년 11월 당사 백화점에서 런칭된 롯데그룹의 로열티 프로그램인 롯데 멤버스 카드는 보유자들이 당사를 포함한 모든 롯데그룹 계열사에서 구매한 상품 또는 서비스에 대한 상환 가능한 마일리지 포인트를 제공하고 있습니다. 이는 곧 백화점 뿐만 아니라, 할인점, 슈퍼, 시네마 외에도 그룹 계열사인 코리아세븐, 호텔롯데(롯데월드)등 그룹사 전체 고객의 구매성향을 파악하고 수요를 충족시킴은 물론 CRM 등과 함께 공동 판촉전략이나 그룹 타켓마케팅에 활용하는 장점이 있습니다.

고객이 당사를 찾아 즐거움을 느끼고 쇼핑을 하면서 고객의 가치를 창출할 수 있는 여건을 만들어 가기 위해 고품격 서비스 차별화 전략을 수행하고 있습니다. 이러한 시도로, 당사는 각 점포별로 문화센터를 운영하여 음악, 미술, 건강, 각종 공연과 행사 , 개별 쇼핑공간 및 MVG(Most Valuable Guest) 전용 휴게공간을 제공하고, 레스토랑, 스파, 요가 등의 다양한 고객 시설을 운영하고 있습니다. 또한, 쇼핑, 생활 정보등을 제공하는 안내서비스를 운영하고 있습니다.

[멤버스 회원수 추이]

(단위 : 백만명)

구 분	2019년	2020년	2021년

회원 수	39.8	40.5	41.3

※ 회원수는 롯데카드회원과 단순 멤버스회원의 합계입니 다. 【전자제품 사업부문】 (1) 판매경로 롯데하 이마트 주식회사의 판매 경로는 모두 직영점이며, 2021년 말 기준 직영점의 수는 427개 입니다 . 또한 온라인을 통한 전자제품 판매 경로는 하이마트 쇼핑몰 웹사이트 www.e-himart.co.kr 등 입니다. 당사는 2021년 말 기준 가전설치팀 541개팀, 에어컨 설치팀 1,311개팀 을 통해 배송ㆍ설치를 진행하고 있 습 니 다. (2) 판매조직 20 21 년 4분 기 말 기준 당 사의 판매 조직은 아 래와 같습니 다.

(3) 판매방법 및 조건 롯데하이마트는 상품 판매 즉시 고객이 신용카드, 현금 등으로 결제하며, 신용카드 결제는 신용 카드 회 사에 대금을 청구한 날로부터 3~4 영업일 내 계좌로 입금되고 있습니다. 신용카드와 현금의 비중은 약 9:1입니다 . (4) 판매 전략 전자제품전문점이 성공하기 위해서는 다양한 브랜드, 합리적인 가격, 높은 접근성, 전문적인 상담원이 요구됩니다. 당사는 업계 1위 카테고리킬러업체로서 규모의 경제실현과 최고의 브랜드 인지도를 확보하고 있으며, 전략품목 도입 및 SKU (stock keeping unit) 확대를 통한 브랜드 다양화를 실현하고 있습니다. 이를 바탕으로 합리적인 가격과 최고의 서비스로 소비자들에게 원스탑 쇼핑을 제공하고 있습니다. 매장측면에서 당사는 규모 확대 및 부대시설을 확충하고 고객 맞춤형 프로모션 등을 강화하여 고객의 만족도를 극대화하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 고객이 만족할만한 상품설명과 친절도 를 제고하기 위해 세일즈마스터 및 친절마스터 제도를 운영하고 있습니다. 최 근에는 프리미엄매장과 메가스토어를 오픈하면서 상권에 맞게 점포 다변화를 진행하고 있습니다 . 2018년 12월 에는 가치소비를 지향하고 프리미엄 가전제품을 선호하는 구매력이 높은 소비자를 겨냥 하여 안산롯데백화점에 프리미엄 매장을 오픈하였습 니 다 . 또한 20 20년 1월, 온라인의 편의성과 오프라인의 체험을 강화한 초대형 프리미엄 라이프스타일 매장인 메가스토어를 오픈함으로써 , 점포 다변화를 시도하고 있습니다. 해당 매장에는 브랜드 전문관, 청음실, 1인 미디어 존, 5G 체험존 등을 통해 고객이 직접 비교 체험할 수 있는 공간을 마련하였고, 카페와 퀘렌시아 존을 선보이면서 쇼핑뿐만 아니라 휴식도 할 수 있는 곳을 제공하고 있습니다. 또한 프리미엄 상품 뿐만아니라 중소형 제조사, 스타트업 혁신 기업의 상품을 전시하여 동반성장 도 함께 도모하고 있습 니 다 . 메가스토어는 점차적으로 확대할 예정입니다. 또한 온오프라인 유통 채널을 연계하는 옴니채널 서비스를 적극적으로 확대하며 고객의 편의성을 높이고, 매출을 늘려가고 있습니다. 고객은 하이마트 오프라인 전 매장에서 옴니채널서비스를 통해 매장에 진열된 상품들 이외에도, 태블릿을 통해 매장에 없는 상품들을 검색하고 구매할 수 있습니다 . 온라인쇼핑몰에서는 가전제품 판매 1위 업체인 롯데하이마트의 브랜드 인지도, 오 늘 배송 (오전 주문시 오후 배송), 희망일 배송(원하는 날짜에 전국 무료 설치배송 ), 편리한 A/S 등을 기반으로, 믿고 살수 있는 전자제품 전문몰을 운영하고 있습니다.당사의 배송 및 설치 서비스는 전자제품 배송 특성상 고객에게 원활한 제품의 배송 및 설치가 이루어질 수 있도록 14개의 물류센터를 운영하여 전국적인 물류망과 전산 시스템을 구축하였습니다. 또한 직접 고객과 대면해 서비스를 수행하는 설치 기 사들의 전문적인 상품 지식과 서비스 마인드를 강화하기위해 CS 마스터 제도를 운영하고 있습니다. (5) 주요매출처 하이마트의 매출의 대부분은 전국 오프 라인 직영점과 온라인몰(www.e-himart.co.kr)에서 발생하고 있으며, 가전제품 소매업의 특성상 대부분의 매출이 개인고객 등으 로부터 발생하고 있습니다. 【홈쇼핑 사업부문】 ▶ 우리홈쇼핑 (1) 판매경로케이블, IPTV 등을 통해 시청자에게 상품 정보를 전달하여 전화, 인터넷, 모바일로 주문하는 무점포 유통사업으로 상품구매담당자(MD)가 업체와 물품 공급계약을 체결하고 택배회사를 통해 상품을 배송합니다.(2) 판매방법 및 조건상품의 매출과 관련하여 카드, 현금, 적립금, 상품권 등 다양한 결제 수단을 통해 이를 인식하고 있습니다. 【이커머스 사업부문】

▶ 롯데쇼핑(이커머스)

(1) 판매 경로 당사는 PC, 모바일 등의 매체를 통해 고객에게 직접 상품 정보를 제공하고, 해당 매체를 통해 주문을 접수한 후, 결제가 완료되면 택배회사를 통해 상품을 배송합니다. (2) 판매 방법 및 조건 PC, 모바일 등의 매체를 통해 인터넷으로 주문을 한 고객은 신용카드 결제 또는 무통장 입금 방식으로 상품대금 결제를 합니다.(3) 판매 전략 당사는 그룹의 온오프라인 역량을 통합하여 상품의 차별성/다양성/신뢰성, 고객 중심의 UX 및 배송서비스, 개인정보보호, 결제 안정성 등 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 서비스를 제공 할 것입니다. 또한, 풍부한 상품 및 고객 데이터와 개인화 추천 / 챗봇 등의 신기술 접목을 통해 개별 고객의 상황을 예측하고 이에 적합한 상품과 가격을 제안하는 개인화 커머스를 구축하여 고객 가치를 극대화하고자 합니다.또한, 판매자와 고객 간 실시간 상호 소통이 가능한 라이브커머스를 통해 고객이 필요로 하는 정보를 전달하여 고객의 정보 접근성을 높이고자 합니다.특정한 분야를 집중적으로 공략하는 버티컬 플랫폼을 구축해 정교하게 타겟팅 된 고객에게 합리적인 가격을 제시하고,고객의 방문 빈도를 증대시키는 서비스를 제공하여 지속적인 성장을 이루어 내려 합니다.

【기타 사업부문】

▶ 롯데지에프알 (1) 판매경로당해 회사는 2021년 4분기 기준 백화점, 아울렛 등 총 144개의 점포를 통해 상품을 판매하고 있습니다. (2) 판매방법 및 조건 매 출 결 제 방법은 백화점, 아울렛 등의 마진을 제외하고 100% 현금으로 회수하고 있습니다. ▶ 롯데위탁관리부동산투자회사 (1) 판매경로롯데쇼핑과 롯데글로벌로지스로부터 매입한 14개(롯데백화점 강남점 등)의 부동산 자산에서 수취한 임대료를 매출(영업수익)의 근간으로 합니다.(2) 판매 방법 및 조건임대 조건은 책임임대차(Master lease)구조로서 롯데쇼핑㈜와 롯데글로벌로지스㈜가 책임임차인으로서 회사가 보유한 부동산 전체를 임대하여, 임대료를 지급합니다.(3) 판매 전략Triple-net계약 조건에 따라, 수선유지비, 보험, 제세공과 등을 책임임차인이 모두 부담하여, 회사의 관리부담을 경감시키고, 안정적인 배당수익률을 유지합니다. 다. 수주 상황 - 해당사항 없음