Cour d'appel de Versailles
15, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 17-16.809 du 06/03/2019,  partie 2


Le 2 mai 2012, grâce aux efforts commerciaux de sa filiale londonienne, Sidetrade a signé un contrat majeur avec la société Nokia System Network dont le premier lot d'une valeur de 157 500 euros consistait à assister leur filiale marocaine NSN Maroc dans la mise en place de processus et dans la collecte de leurs factures impayées afin de les sortir d'une situation de crise en matière de trésorerie (plus de 43 M€ de factures impayées...). Le succès espéré de cette première opération devait permettre à Sidetrade de démontrer sa capacité à gérer efficacement ce type de situations, qui sont au coeur de notre métier, afin d'acquérir la confiance de ce nouveau client pour étendre notre intervention sur toute la zone Afrique. L'enjeu de cette mission était donc capital. 4 mois après le démarrage de la mission, le 1er août dernier, avant votre départ en congés, notre citent NSN, représenté par Monsieur Mark G..., vous informait par mail de sa volonté de vous voir organiser la continuité de notre activité de recouvrement en prévision des congés d'été du 02 août 2012 au 17 août 2012 inclus, de l'équipe composée de vous-même et de Monsieur Q... C... votre collaborateur, chargé de recouvrement, en charge de la gestion opérationnelle de ce compte. Ce mail faisait suite à plusieurs échanges oraux dans lesquels notre client demandait déjà comment nous comptions assurer cette continuité de service, vitale en matière de trésorerie pour celle filiale marocaine de NSN. Restant sans réponse de votre part, Monsieur Mark G... a prévenu son supérieur hiérarchique, Monsieur M... Y..., de son inquiétude. Ainsi, dès le vendredi 3 août, Monsieur M... Y..., a contacté notre commercial à Londres, Monsieur Sunil T..., afin de lui faire part de son étonnement et de son inquiétude quant à la gestion de son dossier par la société Sidetrade. Monsieur Sunil T... m'a alors immédiatement averti de la situation. Dès lors, M... Y... m'a fait état par mail de son extrême mécontentement et de l'attitude peu professionnelle de Sidetrade quant à assurer pour leur compte cette continuité de service essentielle. Dès lors, j'ai essayé de faire le point sur la situation en urgence, et vous ai ainsi adressé un mail le lundi 06 août, vous informant de la gravité de la situation, et vous demandant comment nous pouvions organiser cette continuité de service attendue par notre client en votre absence et celle de votre collaborateur. Je vous précisais même déjà à l'époque que les risques financiers encourus étaient tout particulièrement inquiétants. Vous saviez en effet quelle attention toute particulière vous deviez apporter à ce client, puisque le compte NSN Maroc était un projet pilote visant à tester nos capacités à gérer et organiser le recouvrement pour le compte du groupe sur la zone Afrique et potentiellement au-delà. En parallèle de ces échanges, le dimanche 5 août, Monsieur G..., s'étonnant de ne pas avoir eu de retour de votre part, en prévision de votre réunion téléphonique fixée au lundi 6 août à 9 heures, vous a formellement réitéré sa demande, à organiser une continuité de service, et s'est inquiété de savoir qui tiendrait ladite réunion téléphonique. Or, vous n'avez pris la peine ni d'annuler au préalable cette réunion avec votre client alors que vous saviez que vous seriez en vacances à cette date-là, ni de prévoir une solution alternative pour que cette réunion téléphonique puisse se tenir. Ce mail, auquel vous avez finalement répondu le lundi 06 août, en vous en étonnant, faisait pourtant suite à plusieurs demandes expresses formulées par votre client. Vous n'avez d'ailleurs pas manqué d'aplomb, dans cet e-mail, en rejetant sur le client lui-même la responsabilité de l'absence de continuité : en lui indiquant qu'il n'était pas revenu vers vous (alors que c'est exactement l'inverse qui s'est passé), que personne ne serait disponible pour tenir la réunion téléphonique, et qu'il était trop tard pour transférer à autrui les tâches dévolues à Q... C...... donc, sans lui proposer la moindre solution, ni témoigner de la moindre gêne ou présenter des excuses ! C'est ainsi que dans l'urgence, dès le mardi 07 août (et étant pour ma part toujours sans nouvelle de votre part), j'ai dû organiser en urgence, quelques jours avant mon départ en congés, un plan de secours visant à assurer le plus rapidement possible cette continuité de service. J'ai mandaté Madame I... N... , membre du Comité de Direction également, pour monter une équipe et tenter de joindre votre collaborateur sur son lieu de vacances, Monsieur Q... C..., lequel a quant à lui mis toute son énergie afin d'organiser une passation de ses dossiers à distance et dans l'urgence, en transmettant aux équipes mandatées une partie des informations nécessaires à la reprise de la mission en cours au pied levé. De mon côté, j'étais toujours dans l'attente d'une réaction de votre part, ne serait-ce qu'au moins un mail m'indiquant précisément et en détail l'ensemble des informations, méthodes et outils (fichiers et logiciels) me permettant d'organiser la marche à suivre.