Cour d'appel de Nîmes, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-11.706 du 30/09/2020,  partie 10



 À l'occasion de plusieurs visites de vos magasins, dont la dernière en date du 05 avril 2012, nous avons fait le constat que la tenue de ceux-ci était dégradée et en net décalage avec le niveau exigé par la politique commerciale de l'entreprise, notamment :
 * en matière d'hygiène et de propreté (magasins de [...], [...], [...]) concernant la surface de vente. À titre d'exemple, les murs mélaminés, le sol, le mobilier ainsi que les meubles froid étaient très sales.
 Nous avons dû faire procéder au retrait de la vente des produits frais et fruits et légumes car ils étaient invendables, voire périmés au magasin de Marseille La Parette.
 * en matière de ruptures : dans 3 magasins visités sur les 6 de votre zone, nous avons déploré un nombre de ruptures très important et inacceptable, a fortiori au cours de la semaine qui précède les fêtes de Pâques, historiquement forte en matière de chiffre d'affaires.
 Toujours à titre d'exemple, le 05/04/2012, 35 ruptures ont été constatées au magasin de [...], 10 au magasin de La Parette.
 Après contrôle, il s'avère que la procédure de relevé et d'analyse des ruptures, maintes fois rappelée en réunion des RS, est défaillante dans vos magasins. Les outils mis à disposition par l'entreprise ne sont pas utilisés.
 * en matière de présentation des articles : dans l'ensemble des magasins visités, de nombreuses anomalies ont été relevées (cartons fermés, absence d'alignement des cartons, respect des implantations...). Cette situation nuit incontestablement à la satisfaction de notre clientèle, au développement de notre chiffre d'affaires et par voie de conséquence à l'image de marque de notre enseigne.
 Cette situation n'est malheureusement pas nouvelle. Des constats identiques avaient été faits dans les magasins de votre zone (par moi-même le 12/01, par votre responsable des ventes les 15/02, 25/02, 03/03 et 07/04/2012). Aucune amélioration n'a été constatée depuis.
 Suite à cette première visite en 2012, un plan d'action a été décidé et mis en place concernant l'ensemble des magasins de la société. Ce plan portait sur des thèmes et consignes simples, précis. Certaines tâches ne nécessitant pas de délais (par exemple, l'alignement des cartons), d'autres un état des lieux, une planification et des moyens pour les effectuer (par exemple le nettoyage des mélaminés).
 L'ensemble du plan d'action axé sur la tenue commerciale devait conduire à une amélioration sensible et rapide.
 Pour ce faire cette action avait été déclarée action prioritaire dès le mois de janvier. Trois réunions du service vente (GRV) ont été consacrées à ce thème (les 27/01,24/02 et 23/03/2012).
 Deux réunions ont débuté dans un magasin modèle, exemple du standard de tenue commerciale exigé par l'entreprise et les règles d'hygiène et de salubrité publique en vigueur. Les rapports de ces réunions GRV que vous avez également reçus en attestent. Malgré cela, nous déplorons que vous n'ayez pas adhéré à la demande. Vous n'avez visiblement pas voulu comprendre l'importance et l'enjeu de ce plan d'action. Ainsi nous avons constaté que les plans d'action sous forme de « check liste» préparés par votre responsable ventes avaient été déposés vierge sur le bureau des responsables magasin. Aucun relevé in situ 'a été fait par vos soins. Selon vos dires, ce plan d'action aurait été abordé en réunion fin mars, soit plus de deux mois après la mise en place du plan d'action.
 Il avait pourtant été clairement indiqué que la réussite de ce plan d'action nécessitait une implication totale des responsables de secteur afin de créer une dynamique sur les équipes magasins. Votre manque d'implication a été tel que plusieurs rapports de visite de votre responsable des ventes (4 pour le magasin de Marseille La Parette) ont relevé que des anomalies pourtant prévues dans le plan d'action persistaient.
 Malgré cela, nous avons été au regret de faire les mêmes constats lors de notre visite du 5 avril.
 Votre argument lors de l'entretien visant à rejeter la responsabilité sur vos équipes ne saurait prospérer au motif i) que vous n'avez pas suffisamment informé, sensibilisé, accompagné et suivi vos équipes sur ce projet, ii) que la responsabilité quant à la tenue commerciale et à l'application de la politique commerciale vous incombe au travers de votre contrat de travail et de votre description de fonction.
 Tous les moyens nécessaires à l'amélioration étaient à votre disposition, vous avez même déclaré lors de l'entretien ne pas avoir attribué de moyen complémentaire à vos équipes.
 Transmission des informations à vos équipes :
 Nous avons constaté qu'un nombre important d'informations, de consignes décidées et/ou transmises lors des trois dernières réunions de vente (GRV) n'étaient que superficiellement, partiellement, voire absolument pas communiquées à vos équipes magasin.
 Cette situation est parfaitement inacceptable, votre rôle de responsable de secteur consistant justement à assurer le relais d'information descendante et ascendante afin de déployer de manière efficace et uniforme les demandes et modifications demandées.
 À titre d'exemple, le nombre d'informations, de points traités issus de la GRV de mars avec vos équipes se résume à 9 points contre 24 points étudiés et protocolés à traiter avec les équipes.
 Nous attirons votre attention sur le fait qu'un des points étudiés lors de cette GRV avait notamment trait à la transmission des informations.
 Là