Cour d'appel de Lyon
SB, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-18.066 du 29/09/2021,  partie 9


sur ce, qu'il résulte des dispositions de l'article 23 de la convention collective que « les agents techniques perçoivent dans les conditions fixées par le règlement intérieur type, une indemnité de guichet équivalente à 4 % de leur coefficient de qualification sans points d'expérience ni points de compétence. En cas de changement de poste ou d'absence au cours d'un mois, cette prime est payée au prorata du temps pendant lequel l'emploi donnant lieu à l'attribution de la prime aura été exercé. L'agent technique, chargé d'une fonction d'accueil, bénéficie d'une prime de 15 % de son coefficient de qualification sans points d'expérience ni points de compétence lorsqu'il est itinérant » ; que le règlement intérieur type du 19 juillet 1957 agréé le 20 mars 1957, auquel renvoie l'article 23, Alinéa 1, relatif à la prime de guichet de la convention collective dispose « qu'une indemnité spéciale dite prime de guichet est attribuée aux agents dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public, et qui occupent un emploi ayant pour objet le règlement complet d'un dossier de prestations, soit : décompteurs, liquidateurs AVTS, liquidateurs d'une législation de sécurité sociale, liquidateurs de pensions et rente AT, employés à la constitution des dossiers AF, liquidateurs maladie, maternité, décès et incapacité temporaire AT, contrôleurs des liquidations de décomptes.  Cette indemnité est également due aux vérificateurs techniques et contrôleurs de comptes employeurs en contact avec le public ; que la liste des agents bénéficiaires de l'indemnité de guichet est établie le dernier jour de chaque mois par les chefs de service responsables ; que l'indemnité de guichet n'entre pas en ligne de compte pour le calcul des échelons d'ancienneté et de mérite, non plus que pour la détermination de la prime d'assiduité » ; qu'il résulte de la combinaison de ces textes que pour pouvoir prétendre à cette indemnité de guichet, un salarié de la CAF doit remplir les conditions cumulatives suivantes, dont il lui appartient de démontrer la réunion : il doit occuper un emploi d'agent technique, cet emploi doit avoir pour objet le règlement complet d'un dossier de prestations, sa fonction doit nécessiter un contact avec le public, et ce contact avec le public doit être permanent au sens du règlement intérieur type ; qu'en l'espèce les deux premiers points ne posent pas de difficultés, les parties ne les contestant pas au regard de l'emploi occupé par [l'agent] et des tâches qui sont confiées à cet agent ; que la CAF du Rhône estime par contre être en droit de ne pas verser l'intégralité de cette prime à [l'agent] et d'en proratiser le montant en fonction du temps très partiel effectivement passé au guichet par cet agent ; que la CAF dans ses conclusions prétend que la prime de guichet prévue par la convention collective ne doit être versée à taux plein qu'aux personnels affectés aux services guichet et au pôle téléphonique, qui seuls peuvent être considérés comme étant en contact permanent avec le public ; que cette position est toutefois contraire à la lettre et à l'esprit des textes conventionnels, dont il résulte que l'indemnité de guichet n'est pas juridiquement réservée aux salariés affectés à un guichet, ou à une plate-forme téléphonique, ni conditionnée à une confrontation physique directe entre l'agent de la caisse et l'usager, cette indemnité pouvant, nonobstant son nom, être due à des salariés en contact avec le public ailleurs qu'au guichet et/ou par d'autres moyens de communication, notamment ceux nés des technologies numériques ; que la CAF reconnaît par sa propre pratique le mal-fondé de cette affirmation puisqu'elle verse elle-même en réalité la prime de guichet en totalité aux agents d'accueil titulaires qui, de son propre aveu, ne passant pourtant en moyenne que 60 % de leur temps au guichet, consacrant le reste de leur temps à la liquidation hors la présence des allocataires ; qu'il n'en ressort pas moins que dans l'esprit des partenaires sociaux qui l'ont créée, cette indemnité dite de « guichet » a pour objet de compenser, au moins partiellement, la pénibilité du travail d'accueil direct des usagers et les contraintes spécifiques subies par les agents d'accueil par suite de leur contact permanent avec le public (charge émotionnelle accrue, gestion du flux souvent très dense des allocataires, gestion des incivilités) ; qu'il convient de distinguer la notion d'agent affecté de manière permanente au service du public de celle, qui seule doit ici être prise en compte, d'agent « dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public », au sens du règlement intérieur susvisé ; qu'il appartient donc au présent conseil des prud'hommes d'apprécier ici au cas par cas dans quelle mesure l'agent concerné est ou non concrètement en contact avec le public, et s'il l'est bien de façon permanente aux sens des textes conventionnels précités, étant rappelé que c'est à cet agent qu'il appartient de rapporter la preuve de ce qu'il remplit bien ces conditions d'octroi de l'indemnité ; qu'en l'espèce [l'agent] occupe un emploi de gestionnaire conseil allocataires, et se borne en ce sens à invoquer la description de cet emploi figurant sur la fiche du référentiel des métiers en vigueur au sein de la CAF pour en déduire qu'il est nécessairement en contact permanent avec le public ;