Cour d'appel de Rouen, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-22.196 du 17/03/2021,  partie 5


Il s'avère que c'est le compte d'un autre client qui a été crédité. 2) Le 14 avril 2010, votre supérieur hiérarchique vous communique la liste de 12 clients qui se plaignent de la qualité de votre accueil tant téléphonique que comportemental à l'agence de Gravelines. Certains se sont exprimés par écrit. Il rappelle que vous exercez 5 matinées par semaine dont 2 doivent exclusivement être consacrées à l'activité commerciale, ce qui n'est jamais le cas. Il vous informe que de nombreux dossiers sont restés en souffrance durant votre période de congés en cours. 3) Le 12 juin 2010, il vous était demandé de déclarer vos résultats. Vous n'en aviez aucun puisque vous n'aviez organisé aucun rendez-vous clients, ce que vous avez vous-même reconnu. 4) Le 15 juin 2010, alors qu'un client de l'agence Crédit Maritime de Nantes souhaitant effectuer un versement sur son compte se présentait, vous avez invoqué devant lui la complication de l'opération ; mécontent, le client est reparti avec ses 10 000 euros. 5) Le 22 janvier 2009, par faute d'une faible attention de votre part, une importante somme d'argent n'a pas été remisée dans les conditions de sécurité prévues dans notre procédure interne. Elle a de plus entraîné le remplacement d'un coffre qu'il a fallu percer pour l'ouvrir. Vous avez alors reçu un courrier de mise en garde. À cette occasion, votre supérieur hiérarchique se plaignait de votre faible implication globale dans votre poste, il a également fait état de l'absence de résultats. 6) Le 14 août 2009, vous avez autorisé le client d'une autre agence à effectuer des retraits sur son compte (19 !) sans y avoir été expressément autorisée. Ces faits ont fait l'objet d'un sérieux rappel à l'ordre de la Direction Générale. 7) Le 3 octobre 2009, la responsable du service des ressources humaines a été obligée de vous rappeler par écrit que votre contrat de travail était à temps partiel. Vous aviez en effet décidé unilatéralement que, compte tenu de la nouvelle organisation, il était à temps complet. 8) En novembre 2009, lors d'un entretien en présence de votre directeur de secteur d'agence et de Mme C..., directrice de réseau, il vous a été clairement signifié de nombreux retards quant à la gestion administrative de votre poste de travail. 9) Le 3 décembre 2009, vous avez laissé des remises de chèques comptabilisées sur un compte interne du fait de numéros de comptes erronés. Les clients ont été pénalisés par la situation de leur compte devenue débitrice à leur insu. Un autre client se plaint de plusieurs erreurs dans les virements qu'il vous transmet régulièrement." Mme U... conteste une partie de ces griefs et fait valoir que les autres ont un lien avec le harcèlement dont elle a été reconnue victime, lequel, en substance, aurait eu pour effet de la mettre en difficulté voire dans l'impossibilité de s'acquitter sereinement et en temps voulu des tâches qui lui incombaient. La cour relève : - qu'en ce qui concerne le point n° 2, deux des douze clients présentés comme mécontents (Mmes Y... et G...) attestent en faveur de Mme U..., un troisième (le comité local des pêches maritimes) et un quatrième (l'association Défi des ports de pêche) se plaignent respectivement du refus de l'agence de recevoir un dépôt d'espèces un jour où le guichet ad hoc est fermé et l'absence de carnet de chèque disponible à l'agence, ce dont on ne saurait faire grief à Mme U..., outre un mauvais accueil sans citer de nom, les doléances des huit autres sont inconnues, l'insuffisance de rendez-vous commerciaux pris par Mme U... ne ressort d'aucune pièce, quant à l'existence de dossiers restés en souffrance, elle n'est pas explicitée par la présentation de cas concrets et de leurs conséquences dommageables, - qu'en ce qui concerne le grief n° 4, Mme U... produit une lettre du 2 juillet 2010 par laquelle le client dont il s'agit, présentant une autre version des faits que celle donnée par l'employeur, affirme avoir toujours reçu un bon accueil et n'avoir pas exprimé de mécontentement et que la BPGO admet finalement (page 43 de ses conclusions) que la salariée n'a pas commis de faute, - qu'en ce qui concerne le grief n° 6, Mme U... verse aux débats un courriel du 10 août 2009 par lequel Mme M... O..., chargée du suivi du client en question à l'agence de Ouistreham, confirme lui avoir donné l'autorisation de procéder à des retraits sur le compte de celui-ci dès lors qu'il y avait la provision nécessaire et qu'aucune pièce versée par l'employeur ne démontre que Mme U... aurait procédé à des retraits sur ledit compte en position débitrice, - qu'en ce qui concerne le grief n° 7, le reproche fait à Mme U... de considérer son contrat de travail comme étant à temps complet et non à temps partiel est dépourvu de fondement puisqu'il a été jugé définitivement par la cour de Caen qu'il s'agissait bien d'un contrat de travail à temps complet, - que le reproche de "nombreux retards quant à la gestion administrative de poste de travail" qui aurait été fait à Mme U... lors d'un entretien du mois de novembre 2009, évoqué au point n° 8, est imprécis et son bien-fondé invérifiable en l'absence de détail, d'exemples et de pièces justificatives, - que