Cour d'appel d'Amiens, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 17-23.082 du 26/09/2018,  partie 3



 - et ce contact avec le public doit être permanent, au sens du règlement intérieur type.
 
 Chacun de ces points est contesté par la CPAM de l'Oise, qui soutient que les conseillers assurance maladie sont exclus du bénéfice de l'article 23 de la convention applicable ; que néanmoins pour compenser la pénibilité des moments passés à l'accueil et ce dans l'esprit des textes adoptés à l'époque par les partenaires sociaux, le versement de cette indemnité de guichet au bénéfice des ces salariés a été poursuivi, en application d'un engagement unilatéral pris le 30 novembre 2004 au prorata temporis du temps passé effectivement aux missions d'accueil physique.
 
 X
 soutient que les conditions qui caractérisent l'obtention de la prime de guichet sont remplies.
 
 En l'espèce, les missions du conseiller assurance maladie, telles que définies par la fiche métier de la CPAM de l'Oise, consistent à l'accueil physique et téléphonique aux fins d'orienter et d'informer le public, de le conseiller, de répondre aux assurés par téléphone à des demandes complexes - missions de 'front office'- et d'autre part à répondre de manière écrite aux demandes de renseignements et réclamations dans le cadre d'un suivi d'affaires intégrant la demande de régularisation de la situation anormale soulevée par l'usager - mission de back office-.
 
 La CPAM dans la note de service nº 86/06 du 8 avril 2005 émanant du Pôle relation client de la CPAM de Beauvais définit la 'filière métier du Conseiller Assurance Maladie' comme celle 'appelé à gérer les demandes de renseignements, les réclamations simples et complexes, assurer le niveau 2 d'intervention téléphonique et assumer l'accueil physique simple et complexe'. Il est précisé que le conseiller assurance maladie relève du niveau de qualification 3, coefficient 4 lorsqu'il est confirmé.
 
 La note de service du 19 janvier 2010 concernant l'appel à candidature pour la CPAM de Creil décrit le conseiller assurance maladie comme la personne ' en charge, notamment auprès des usagers, sur l'ensemble de la législation sociale, la gestion des appels téléphoniques de deuxième niveau en transfert direct ou différé, des réclamations écrites (hors régularisation) de premier et deuxième niveau et des visites à l'accueil de premier et deuxième niveau'
 
 Il ressort en premier lieu des différents documents susmentionnés que les fonctions de conseiller assurance maladie, de niveau 3 ou 4, nécessitent des compétences techniques consistant à renseigner et conseiller les assurés sur leur dossier de prestations de sécurité sociale. En outre, ces fonctions sont exemptes de tâches managériales et n'exigent pas un niveau d'expertise trop complexe, les questions les plus techniques ne leur étant pas dévolues.
 
 En conséquence les fonctions occupées par X
 au sein de la CPAM de l'Oise correspondent à des fonctions d'agent technique.
 
 Il ressort également des documents soumis à la cour que X
 , chargée d'accueillir les assurés physiquement et par voie téléphonique, ou de répondre à leurs réclamations écrites, est affectée de façon permanente au service du public.
 
 Contrairement à ce que soutient la CPAM de l'Oise sur ce point, la salariée démontre en l'espèce qu'elle est en contact permanent avec le public des assurés, au vu de ses missions d'accueil physique, téléphonique comme de ses tâches de 'back office' consistant à répondre aux réclamations écrites, ces missions étant complémentaires pour l'accueil et l'information des assurés.
 
 De surcroît il s'évince des différentes descriptions du poste de X
 que les missions d'accueil du public, loin de n'être que marginales, ponctuelles ou subsidiaires, caractérisent la principale tâche affectée aux conseillers assurance maladie, quels que soient les éléments de 'front' ou de 'back office' qui leur sont affectés. La cour relève au surplus que dans le document d'évaluation des compétences pour les conseillers assurance maladie de 2011 versé par la salariée et non contesté par la CPAM de l'Oise, les rubriques de la section 'Savoir-Faire' font toutes référence aux compétences nécessaires à l'accueil adéquat des assurés, aux compétences en matière de recherche des informations appropriées pour leur répondre sur leur dossier de prestation et assurer le suivi client.
 
 Il sera au surplus relevé que la CPAM de l'Oise ne démontre pas que les temps dits de 'back office', pendant lesquels les conseillers répondent aux réclamations par écrit de façon personnalisée, soient exclusives de sollicitations notamment téléphoniques des assurés.
 
 Il ressort ainsi des débats que les conseillers assurance maladie sont en contact permanent avec le public.
 
 S'agissant du règlement complet du dossier de prestation, force est de constater que les conseillers assurance maladie ont pour mission de conseiller les assurés de répondre aux demandes complexes et aux réclamations écrites aux fins de leur apporter une réponse pertinente et de suivre les dossiers. Il se déduit des tâches exercées par les conseillers assurance maladie qu'ils assurent le règlement de l'entier dossier de prestation, nonobstant, comme le soutient à l'audience la CPAM de l'Oise lors de l'audience, le renvoi des questions techniques nécessitant un niveau d'expertise plus important à d'autres services davantage spécialisés.