Cour d'appel de Toulouse,  décision 14-20.699 du 16/12/2015,  partie 2


La liste des agents bénéficiaires de l'indemnité de guichet est établie le dernier jour de chaque mois par les chefs de service responsables. L'indemnité de guichet n'entre pas en ligne de compte pour le calcul des échelons d'ancienneté et de mérite, non plus que pour la détermination de la prime d'assiduité.' le salarié exerce a exercé, pour certains salariés les fonctions d'assistant(e) technique d'accueil hôtesse d'accueil pour Mme Y... et son niveau hiérarchique est 4. Sur la prime dite de guichet : La CPAM 31 ne conteste pas (p9 de ses écritures) que la première condition du contact permanent avec le public est remplie. Elle soutient, toutefois, que le salarié ne rapporte pas la preuve qu'il occupait un emploi ayant pour objet le règlement complet d'un dossier prestations. La note de service DG N°85 du 23 mars 2000 définissant les missions d'un technicien d'accueil lui donne : - pour activité de premier niveau l'accueil des assurés et l'analyse de leurs demandes, la mise à jour des situations administratives individuelles, - pour activité de deuxième niveau un traitement complet des situations individuelles, le règlement des prestation lorsque la situation l'impose, le traitement des réclamations consécutives à des erreurs ou des retards, alors que l'ensemble des activités confiées à cette catégorie de personnel concerne par roulement tous les techniciens. Cette note est confirmée par le référentiel des activités exercées produit par la CPAM 31. Si le référentiel opère une distinction entre le niveau 3 de début de carrière et le niveau 4 c'est uniquement au niveau de la gestion des prestations en espèces. Ce qui veut dire que pour toutes les autres prestations et sans distinction de niveau, les techniciens d'accueil affectés aux services d'accueil reçoivent les visiteurs, répondent à leur demande, analysent leur dossier, liquident et gèrent leurs droits, suivent leur dossier, assurent le traitement et le suivi des réclamations. Ce qui implique que s'il existe un système de 'back office' pour les dossiers le nécessitant, les techniciens d'accueil sont chargés d'assurer le règlement complet des situations n'excédant pas leur savoir-faire technique (p5 du référentiel). Le procès-verbal de la réunion du 24 novembre 1998 invoqué par la CPAM 31 n'est pas suffisant pour apporter la preuve contraire dans la mesure où il est antérieur de plusieurs années au référentiel mis à jour en septembre 2007, dans la mesure également où il met en évidence que ce sont surtout des raisons d'imprévisibilité des moments d'affluence des usagers à l'accueil qui aboutissaient à ne pas poser le principe selon lequel l'accueil effectuerait à tous les moments de la journée le traitement complet des dossiers. Le traitement complet des dossiers apparaît, donc, incomber aux techniciens d'accueil chaque fois que l'affluence à l'accueil et la gestion des attentes le permettent et que la nature de la question posée ne justifie pas le recours au système de ' back office'. Les tableaux de restitution OSCARR invoqués et produits par la CPAM (pièce 17) établissent seulement le nombre de dossiers réglés par les agents chargés de l'accueil au sein du système de 'back office' ; il ne renseigne absolument pas sur le nombre de dossiers réglés à l'accueil en dehors du système en question. Il n'est pas un outil permettant de déterminer si les conditions d'application de l'article 23 sont réunies et d'écarter les considérations ci-dessus dont il résulte que c'est à juste titre que le premier juge a dit que la fonction exercée par le salarié a bien pour objet, même s'il ne peut être unique, le règlement complet de dossiers. La CPAM 31 soutient que la convention collective s'oppose à ce que les 4% d'indemnité de guichet soient calculés sur une assiette incluant le treizième mois. Or, l'examen des tableaux récapitulatifs produits par le salarié démontre que la prime dite de 13ème mois (gratification annuelle) n'a pas été incluse dans l'assiette de calcul de la prime de guichet mais dans celle d'itinérance dont l'inclusion n'est pas contestée. Le mode de calcul, effectué par le salarié , des primes (coefficient de base par valeur du point) n'appelle aucune observation au regard de l'article 19 de la CCN qui dispose : « - Les emplois existant dans les organismes visés par la présente Convention collective sont classés conformément aux principes régissant la classification en vigueur. Chaque niveau de qualification est assorti de deux coefficients dont le premier est dénommé coefficient de qualification exprimés en points, dont la valeur est fixée par des accords de salaire conclus entre les signataires de la présente convention. Ces coefficients définissent la plage salariale à l'intérieur de laquelle chaque salarié a vocation à évoluer. La rémunération de base est égale au produit du coefficient de qualification, correspondant à l'emploi occupé, par la valeur du point ». Par ailleurs, la CPAM 31 qui a refusé par principe de prendre en charge l'indemnité d'accueil et de se mettre en conformité avec la convention collective ne peut pas reprocher au salarié de ne pas justifier de la condition suivante posée par le règlement intérieur qu'elle seule pouvait organiser : 'La liste des agents bénéficiaires de l'indemnité de guichet est établie le dernier jour de chaque mois par les chefs de service responsables'.