Cour d'appel de Versailles
06, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 15-16.769 du 07/12/2016,  partie 6


objectifs sanctionnés à titre individuel et qu&apos;en tous cas la fixation d&apos;objectifs qui a pour but de répondre aux attentes du client, constitue l&apos;expression du pouvoir de direction et d&apos;organisation de l&apos;employeur ; que toutefois, la fixation d&apos;objectifs élevés est susceptible d&apos;apporter une atteinte à la santé des salariés si l&apos;employeur ne donne pas les moyens suffisants et nécessaires pour atteindre ces objectifs, les salariés se trouvant dans l&apos;impossibilité matérielle d&apos;y parvenir sauf à prendre des risques graves pour leur santé ; que les pièces versées aux débats démontrent que la société EURIWARE a défini sur le centre d&apos;appels, des objectifs très précis qui mettent en péril la santé des salariés ; que le premier facteur de risque découle de l&apos;organisation générale du centre d&apos;appels qui consiste à apporter une réponse immédiate aux demandes de traitement des utilisateurs des matériels informatiques du groupe AREVA avec un encadrement strict du taux de réponse apporté par les salariés du Help Desk ; que la société EURIWARE ne produit pas le contrat de prestations de services conclu avec AREVA mais il ressort du rapport d&apos;expertise du cabinet TECHNOLOGIA du 3 février 2012 que ce contrat fixe des objectifs de décroché de 90, avec un taux d&apos;abandon inférieur à 7, et un taux de résolution supérieur à 60 par les salariés du premier niveau d&apos;intervention qui travaillent au sein du Help Desk ; que le rapport TECHNOLOGIA de février 2012 et celui du 4 juin 2013, confirmés par les discussions figurant au compte-rendu de réunion du 8 mars 2013 du CHSCT, relèvent que chaque appel doit être traité en moins de 7 minutes, ce qui représente en moyenne 9 dossiers par heure, sur 7 heures de travail par jour ; que la société EURIWARE communique un document intitulé « scénario de réception de l&apos;appel et du déclenchement du calcul du taux de décroché » qui démontre que l&apos;appel est géré en totalité dans un circuit défini par des temps de traitement de l&apos;appel, avec un temps d&apos;attente de l&apos;appelant de moins de 20 secondes ; que s&apos;agissant des moyens mis à disposition par la société pour atteindre les engagements promis à l&apos;égard de son client AREVA, il sera relevé que le Help Desk est composé, au vu du rapport du 4 juin 2013, de 48 salariés, dont 37 salariés PROSERVIA, ces effectifs intégrant les 4 managers dont 3 sont salariés d&apos;EURIWARE, ce qui confirme la tendance au sein d&apos;EURIWARE d&apos;avoir une image négative de l&apos;activité (« on y arrive par défaut »), cette évolution devant conduire à terme à la constitution d&apos;un service fonctionnant uniquement avec des salariés PROSERVIA sous-traitant ; que le nombre d&apos;utilisateurs du centre d&apos;appels n&apos;est pas communiqué mais il ressort des rapports qu&apos;il se situe à environ 13 500 postes pour les sociétés du groupe AREVA et 4 000 autres équipements (fax, copieurs etc.), avec des clients hors AREVA, sans plus de précision, le rapport de juin 2013 confirmant également la progression constante de l&apos;activité depuis 2010 alors que les effectifs du Help Desk sont restés stables ; que ces éléments, non contestés, établissent l&apos;existence d&apos;un cadre très serré pour le traitement des incidents, avec un très grand nombre d&apos;utilisateurs pour un petit groupe de salariés travaillant sur le centre d&apos;appels ; que le moyen développé par EURIWARE selon lequel le risque n&apos;existe pas puisque l&apos;objectif du taux de décroché supérieur à 90% est atteint et en progression permanente, n&apos;est pas déterminant dès lors que l&apos;atteinte de cet objectif résulte de l&apos;organisation du travail contestée, dont l&apos;efficacité est avérée par les performances du site ; que le deuxième facteur aggravant du risque ressort du fait que les salariés travaillent sous contrôle permanent de leur activité, résultant de la gestion informatisée du centre d&apos;appels et du traitement en temps réel de l&apos;information, laquelle est relayée par les bandeaux d&apos;affichage placés en hauteur dans l&apos;open-space, permettant à chacun de connaître l&apos;état du flux des appels et le niveau de disponibilité de chaque intervenant (rapport TECHNOLOGIA de février 2012) ; que ce contrôle informatisé est confirmé par tous les tableaux statistiques communiqués par EURIWARE qui permettent de connaître les volumes d&apos;appels et les temps de traitement, minute par minute, qui même s&apos;ils ne sont pas sanctionnés sur le plan des salaires ou de l&apos;emploi, donnent lieu à des rappels à l&apos;ordre individuels, selon le rapport de juin 2013 qui relève également que les temps de pause sont minutés ; qu&apos;ainsi, il apparaît que les salariés disposent d&apos;une pause totale de 2 heures par jour intégrant la pause déjeuner et 2 pauses de 15 minutes, de sorte que le temps de retrait qui consiste à ne pas prendre d&apos;appel, s&apos;établit au maximum à 30 minutes par jour, alors que ce temps est utilisé pour le traitement des incidents hors communication, ce qui conduit les salariés à être en situation de communication avec les utilisateurs de façon quasi ininterrompue sur la journée, les rapports relevant que ces derniers ont souvent une attitude exigeante voire méprisante, et sont dans l&apos;attente d&apos;une réponse immédiate à leur difficulté ; que les rapports démontrent en outre que ces temps de retrait sont insuffisants au regard des tâches nécessitées par l&apos;activité (création d&apos;