Cour d'appel de Toulouse
42, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-18.173 du 04/11/2020,  partie 2


Le vendredi 25 septembre 2015, la société AMGE nous fait parvenir un courrier de mécontentement, consécutive à la dernière livraison de leur base de données effectuée le 24 septembre 2015. Le client vous cite également nommément et considère notamment que votre travail « ne sert à rien » : c'est une catastrophe et à mon sens ce qui a été soit disant fait par Mme E... ne sert à Rien. Exemple sur la mise à jour d'hier je ne comprends même pas l'objet de la mise à jour qui ne correspond à aucune de mes demandes ». Nous vous avons immédiatement fait part de ce mécontentement afin que vous nous proposiez une solution de résolution. « Je viens de recevoir le courriel ci-dessous de AMGE, exactement ce que j'avais expressément demandé de proscrire. Merci de m'expliquer et de me proposer un plan d'action immédiat. » Vous avez pris l'initiative de répondre directement à AMGE par courriel. A la lecture de votre mail nous vous avons fait part de notre désapprobation quant au refus répétés de respecter nos consignes. Dans le même temps, AMGE vous fait part de son mécontentement suite à la réception de votre nouveau mail envoyé malgré notre désapprobation. « Madame, pour des éditions qui ne présentent pas de dysfonctionnement notable, voici tout de même quelques point qui sont aujourd'hui inacceptables » « Aujourd'hui, 2 choix s'offrent à moi : m'investir de nouveau avec Logitram, tenter une nouvelle fois de changer les choses ou bien engager une procédure me permettant au moins de récupérer notre investissement. » Le mardi 29 septembre 2015, vous avez de nouveau envoyé un mail à AMGE, de la même teneur, que celui transmis le 25 septembre, qui avait provoqué le mécontentement du client, et le nôtre. AMGE a immédiatement réagi à la suite de votre mail. « Je suis très mécontent de la façon dont mes demandes sont traitées. A la lecture du mail de Mme E..., il semble que des correctifs sur les portes soient déjà mis en place. Or, sur mes derniers fichiers envoyés vendredi 25/9, soit après chargement de la dernière mise à jour, je ne vois aucun changement. Face aux problèmes que nous rencontrons, il semble que vos équipes mettent toujours en cause la pertinence de nos informations. Nous ne pourrons pas faire avancer les différents sujets dans ces conditions, aussi je vous demande de confier notre dossier à un autre de vos collaborateurs. Dans le cas ou notre demande ne serait pas entendue, je me verrais obligé de cesser toute collaboration avec la société FS2I. » De plus, nous déplorons également vos refus répétés de respecter les règles d'organisation interne mises en place par la Direction depuis plusieurs mois dans le but d'améliorer notre qualité de service, notamment par la mise en place d'un gestionnaire de tickets début 2015. Ces règles ont été édictées lors des différentes réunions techniques hebdomadaires et dans les comptes-rendus de chacune d'elles, reprécisées par mail le 8 septembre 2015, puis de nouveau le 25 septembre 2015, après constatation du non-respect par vous de certaines consignes. Malgré cela, nous avons constaté le 7 octobre 2015 plusieurs demandes clients pas renseignées de votre part. Vous refusez de façon répétée de renseigner les clients selon la procédure mise en place. Par exemple, concernant le dossier ALSEA, vous avez indiqué le 28 septembre 2015, dans le gestionnaire de support, avoir envoyé un mail au client avec les éléments attendus afin de réaliser une mise à jour de sa base de données. Cependant nous ne trouvons aucune copie de ce mail dans le ticket 2830. Pour le client MATFOR, vous avez créé, le 23 septembre 2015, un ticket n°2816 « Ajout du VITRIN SV avec U dans la base APOGEE ». Mais ce ticket ne comporte aucune pièce permettant d'étudier la demande, et aucune copie du mail fait par le client reprenant cette demande. Ainsi vous n'avez pas complété comme il vous est demandé le ticket. Enfin pour le client BOLMIN, vous n'avez pas inséré les pièces jointes des tickets 1547 et 1783. Cela nécessite donc une recherche manuelle dans les mails d'origine, et ne permet pas un traitement efficace de la demande du client. Toujours pour BOLMIN, vous n'avez pas intégré au gestionnaire support certaines des demandes faites par le client le 16 juillet 2015, et ne sont donc pas planifiées dans la prochaine mise à jour à réaliser (trois mails reçus de la part de Mr P... intitulés Point n°1 ; Point n°2 et Point n°5). Ces exemples révèlent que, par vos agissements, vous ne respectez pas les processus mis en place. Vos refus répétés de respecter les processus génèrent des mécontentements des clients, des surcroîts de travail pour vos collègues, des pertes de temps et des risques d'erreurs. Tout cela par refus de votre part de suivre les processus mis en place. Vous refusez de tenir compte des consignes et directives de votre employeur. Cela rend toute collaboration difficile, voire impossible, que ce soit en interne, avec vos collègues de travail, ou en externe, avec certains de nos clients. Nous regrettons votre attitude de nier les faits.