Cour d'appel de Versailles
17, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 20-14.232 du 20/10/2021,  partie 4



 La salariée, qui conteste les questionnaires de satisfactions produits car ils ne décrivent pas de faits matériellement vérifiables selon elle, explique que l'employeur ne peut se fonder dessus alors qu'elle a dû faire face à 591 patients durant la période où les plaintes ont été produites, soit environ 30 patients par jour, ajoutant que l'employeur refuse de communiquer l'ensemble des questionnaires de satisfaction.
 La salariée précise également être reconnue pour son professionnalisme.
 Comme le soutient à juste titre Mme [V], l'employeur ne produit que trois questionnaires de satisfaction (pièce 12). Seul le deuxième porte une date. Un premier, émanant de Mme [F], qui ne fait pas état de reproches directs envers la salariée. Le deuxième, émanant de Mme [L], qui indique "Tout est TB sauf votre personnel à l'accueil de la chambre 10.18 (Une dame asiatique) est désagréable, non serviable, limite de l'incorrection". Un troisième, dont l'auteur n'est pas identifiable, où il est indiqué : "En revanche, sa collègue asiatique l'est nettement moins ! Elle est fort désagréable lorsqu'elle s'adresse à vous."
 M. [S], patient de la société Hôpital privé de [1], fait part dans son courriel du 19 mars 2014 d'une réclamation concernant les suites de son opération du 19 février 2014. Il explique que l'infirmière de garde, l'après-midi du 19 février 2014 "a été parfaitement désagréable et incompétente, il est scandaleux de recevoir un tel traitement dans une clinique privée (...)", ajoutant qu'elle s'est contentée de faire le strict minimum avec une "empathie proche de 0." Le patient décrit également l'attitude de Mme [V], précisant qu'elle l'a regardé "se débrouiller tout seul avec mal" lorsqu'il a posé ses bas de contention, qu'elle lui a arraché son pansement au bras "d'un geste brusque sans ménagement et sans me prévenir que cela allait faire un peu mal..., et bien sûr sans s'excuser !", et qu'elle n'a pas nettoyé une grosse tache de sang séchée, puis qu'elle est restée assise alors que le patient s'entrainait à la marche dans le couloir (pièce 13).
 La salariée ne répond aucunement sur cette attestation précise mais elle produit enfin douze témoignages émanant de médecin (pièce 26), kinésithérapeutes (pièce 27, 28 et 29), infirmières (pièces 30, 35), ostéopathe (pièce 31), patients (pièce 32, 33, 35, 36 et 37) récemment hospitalisés au début de l'année 2014 pour deux d'entre eux et qui attestent tous des qualités de bienveillance de Mme [V], de sa prévenance, de son écoute, de sa gentillesse et de sa disponibilité.
 L'erreur de date soulevée par la société, concernant l'hospitalisation du "23/11/2011" dont témoigne M. [G] (pièce 31), n'est pas de nature à remettre en cause les attestations produites par Mme [V].
 De la même manière, l'attestation de Mme [O], qui a été établie le 26 septembre 2014, n'est pas dépourvue de force probante concernant seulement les faits décrits sur les qualités de travail de Mme [V], bien que cette dernière fasse l'objet d'une procédure contre l'employeur, dans la mesure où les faits décrits sont corroborés par les autres attestations (pièce 30 de la salariée, première partie de l'attestation). Cependant, ces témoignages élogieux ne privent pas de force probante les plaintes suffisamment précises et circonstanciées de deux patients dans les questionnaires de satisfaction et dans le courriel précis de M. [S]. Ce grief est établi. »
 
 Concernant le non-respect des horaires de travail Mme [N], directrice de soins, atteste que le 19 mars 2014 en allant chercher des copies au service logistique elle est passée par le service ambulatoire RDC à 19h et a constaté que l'office IDE était fermé et qu'il n'y avait plus personne dans le service.
 
 Elle a interrogé l'administrateur de garde qui lui a indiqué que Mme [V] ne l'avait pas averti de son départ.
 Mme [V] conteste avoir quitté l'établissement à 19 heures le 19 mars 2014, mais dans son courrier de contestation du licenciement du 1er juillet 2014 indique que lorsque tous les patients sont partis il leur arrive de partir à 19h15 mais aussi de finir à 19h55 et parfois à 21 h.
 Ce grief est établi.
 
 Concernant le non-respect des process
 D'une part, la société reproche à Mme [V] de ne pas avoir effectué la réévaluation de la douleur de deux patients (Mme M. et Mme G.) à l'issue de leur intervention chirurgicale, à l'heure de leur départ, éléments qui se sont révélés lors de l'audit des dossiers du 21 mars 2014 et concernant les dossiers du 20 mars 2014. 
 La société affirme que sur ces deux dossiers, la salariée n'a effectué qu'"une seule prise de constante alors que trois prises minimum sont requises" et elle produit la note du 9 décembre 2013 sur le protocole médical à suivre (pièce 14).