Cour d'appel de Poitiers, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 15-24.978 du 20/04/2017,  partie 3


agence de [Localité 1], de leur apporter les renseignements demandés ou de désigner un collaborateur pour satisfaire leur interrogation. Plus particulièrement les cas de M. [M], des époux [O] et des époux [X], compte tenu du "profil" de ces clients, méritaient une assistance continue et une attention adaptée, s&apos;ils les estimaient utiles, pour satisfaire tout à la fois 1&apos;obligation de conseil du professionnel et une démarche commerciale envers un client, afin de lui permettre d&apos;apprécier l&apos;évolution du produit Bee voire d&apos;être rassuré sur les pertes constatées, mais susceptibles d&apos;être résorbées par les fluctuations futures du marché boursier. En outre, même si M. [G] avait alerté ses supérieurs hiérarchiques des difficultés rencontrées avec M. [M], il a manifestement mal géré les réponses à apporter à ce client le 17 janvier 2012, dès lors qu&apos;il a relaté dans son compte rendu avoir refusé de le recevoir, en arrivant à l&apos;agence à 16h15, et avoir voulu partir sans lui parler, à 17h40, alors qu&apos;il avait constaté que M. [M] l&apos;attendait et voulait lui parler. Cette attitude inadaptée d&apos;un responsable d&apos;agence s&apos;avère à elle seule fautive, M. [G] ne pouvant s&apos;en exonérer en rappelant 1&apos;obligation de sécurité de résultat de son employeur, au titre de laquelle il ne forme aucune demande spécifique, la situation de danger ayant été provoquée par le manquement du salarié et sa mauvaise appréciation de la détermination voire de 1&apos;inquiétude douloureuse du client concerné. C&apos;est donc sans pertinence que M. [G] se prévaut, d&apos;ailleurs par simple affirmation, du caractère difficile de ces clients et de leurs exigences et considère "qu&apos;il existe un mécontentement classique des clients". C&apos;est également de manière inopérante que M. [G] oppose à la Caisse d&apos;épargne Aquitaine Poitou-Charentes les directives données par la hiérarchie et relatives aux pressions à exercer sur les clients pour obtenir des souscriptions et éviter la revente des produits concernés. En effet M. [G] admet également que les recommandations en interne incluaient de "recevoir le client, d&apos;écouter ses dires, de le repositionner dans la crise exceptionnelle vécue depuis 2008, de valoriser le produit, de conseiller au client de patienter et surtout de ne pas proposer de vente de la valeur". Or, dès lors qu&apos;ayant été l&apos;interlocuteur des clients précités, même ponctuellement, même de manière ancienne et même de manière occasionnelle, lors d&apos;un remplacement de leur apporter soit directement, soit indirectement, en chargeant un conseiller de les prendre en charge, les renseignements susceptibles de les rassurer ou de les calmer, ce qu&apos;il n&apos;a pas fait, les produits ayant été vendus et la perte étant devenue irrémédiable. La Caisse d&apos;épargne a donc à juste titre fait état de sa passivité. Il se déduit de ces premiers motifs que M. [G] n&apos;a pas adapté à ces clients les conseils qu&apos;il était tenu de leur donner, le cas de M. [M] stigmatisant les risques ainsi encourus par l&apos;ensemble des services de l&apos;établissement bancaire. De surcroît, il est démontré que le 20 février 2012, et non le 20 janvier 2012 comme le prétend M. [G], M. et Mme [T] ont écrit à M. [A], pour se plaindre de propos offensants et réitérés, et de surcroît infondés, tenus à partir de novembre 2011 par M. [G] à Mme [T], sur le bilan de son activité professionnelle d&apos;infirmière libérale, et ayant abouti à leur décision de clôturer le compte correspondant le 16 février 2012. M. [T] a considéré que M. [G] avait "offensé" et "ridiculisé" son épouse et l&apos;a traité de "lâche" dans ce courrier, en soulignant qu&apos;il avait ensuite fait intervenir Mme [Y] pour tenter de remédier aux difficultés qu&apos;il avait créées. M. [G], même s&apos;il rappelle à juste titre ne pas avoir physiquement rencontré Mme [T], ne peut se limiter à contester les propos désobligeants allégués, en soulignant qu&apos;il s&apos;est reconverti dans la profession d&apos;infirmier, qu&apos;il ne peut donc selon lui "sous-estimer". En effet, cette nouvelle orientation professionnelle, consécutive au licenciement, n&apos;était pas envisagée en novembre 2011, M. [G] revendiquant au contraire, au titre de son indemnisation pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse, le renoncement obligé à une carrière bien engagée dans le secteur bancaire. Par ailleurs, M. [G] expose, sans le démontrer, que Mme [T] n&apos;avait qu&apos;un an d&apos;expérience professionnelle, alors que son mari a rappelé qu&apos;elle intervenait dans un cabinet qui existait depuis 25 ans, et ajoute qu&apos;elle faisait preuve d&apos;un "mécontentement chronique" et qu&apos;elle était ainsi passée par trois établissements bancaires, ce qui s&apos;analysait comme "le symptôme d&apos;un manque de rigueur et d&apos;une très mauvaise gestion des comptes", cette appréciation étant manifestement subjective et déplacée. Il précise qu&apos;elle avait refusé de résilier le contrat passé avec une agence concurrente, en dépit de ses insistances sur ce point, ce qui avait motivé le refus du prêt sollicité, 1&apos;ensemble de son argumentation suffisant pour accréditer les reproches circonstanciés exprimés par M. et Mme [T] dans leur courrier. Enfin M. [G] explique que M. [T] savait qu&apos;il ne pouvait le joindre à [Localité 1] et qu&apos;il lui appartenait de le contacter "au bon bureau", celui de [Localité 2], ce qui exprime une certaine désinvolture à 1&apos;égard du client. Le comportement persistant de M. [G] envers M. [T], chargé des démarches pour son épouse, jusqu&apos;à la date de clôture du compte le 16 février 2012, s&apos;