Cour d'appel de Lyon
SB, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-18.066 du 29/09/2021,  partie 5


que la CAF reconnaît par sa propre pratique le mal-fondé de cette affirmation puisqu'elle verse elle-même en réalité la prime de guichet en totalité aux agents d'accueil titulaires qui, de son propre aveu, ne passant pourtant en moyenne que 60 % de leur temps au guichet, consacrant le reste de leur temps à la liquidation hors la présence des allocataires ; qu'il n'en ressort pas moins que dans l'esprit des partenaires sociaux qui l'ont créée, cette indemnité dite de « guichet » a pour objet de compenser, au moins partiellement, la pénibilité du travail d'accueil direct des usagers et les contraintes spécifiques subies par les agents d'accueil par suite de leur contact permanent avec le public (charge émotionnelle accrue, gestion du flux souvent très dense des allocataires, gestion des incivilités) ; qu'il convient de distinguer la notion d'agent affecté de manière permanente au service du public de celle, qui seule doit ici être prise en compte, d'agent « dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public », au sens du règlement intérieur susvisé ; qu'il appartient donc au présent conseil des prud'hommes d'apprécier ici au cas par cas dans quelle mesure l'agent concerné est ou non concrètement en contact avec le public, et s'il l'est bien de façon permanente aux sens des textes conventionnels précités, étant rappelé que c'est à cet agent qu'il appartient de rapporter la preuve de ce qu'il remplit bien ces conditions d'octroi de l'indemnité ; qu'en l'espèce [l'agent] occupe un emploi de gestionnaire conseil allocataires, et se borne en ce sens à invoquer la description de cet emploi figurant sur la fiche du référentiel des métiers en vigueur au sein de la CAF pour en déduire qu'il est nécessairement en contact permanent avec le public ; que cette description est ainsi rédigée : « Finalité (raison d'être de l'emploi), contribuer par son niveau de technicité à faciliter l'accès aux droits et aux institutions sociales pour les allocataires ; activités principales de l'emploi : assure l'ensemble des activités effectuées par les techniciens conseils allocataires, gestion globale du dossier allocataire (accueil diagnostic, conseil), prend en charge le traitement des situations les plus complexes et de certains dossiers ou activités spécifiques impliquant la mise en application d'une réglementation particulière, assure une interface technique entre son groupe de travail et l'encadrement, conseille et apporte un appui technique au sein de son service dans l'activité quotidienne de production, participe à la formation et au perfectionnement technique à destination du public interne, assure le monitorat des agents en formation de technicien conseil PF » ; que de surplus, la CAF précise, que hormis les temps assez réduits qu'ils passent matériellement au guichet, les gestionnaires allocataires niveau 4 ne sont destinataires que d'appels téléphoniques de second rang, les premiers ayant été gérés par la plate-forme téléphonique qui a déjà pu renseigner l'assuré au moins partiellement ; qu'ils ne sont destinataires que de courriels adressés au service puis redistribués en interne selon les numéros d'affectation, et qu'ils ne prennent l'initiative d'appeler un allocataire pour traitement du dossier que lorsqu'ils le jugent utile ; qu'en vertu de l'ensemble de ces éléments, il apparaît que le versement d'une indemnité de guichet proratisée en fonction du temps de travail effectivement passé au guichet, dont cet agent a bénéficié ces dernières années de même que tous ses collègues assurant des prestations ponctuelles d'accueil au guichet, ne s'est pas fait dans le cadre d'une exécution des stipulations conventionnelles précitées mais constitue un simple usage dans l'entreprise, usage dont [l'agent] ne peut ici revendiquer judiciairement l'extension au-delà de ses contours actuels ; que [l'agent] se trouve donc mal fondée à solliciter le paiement par la CAF de l'indemnité de guichet à taux plein et sera donc déboutée de sa demande en paiement de ce chef ;
 
 alors que l'article 23 de la convention collective nationale du personnel des organismes de sécurité sociale prévoit une prime de guichet, qui rémunère l'affectation permanente au service du public, le cas échéant au prorata du temps pendant lequel l'emploi donnant lieu à l'attribution de la prime aura été exercé ; qu'en refusant le bénéfice de la prime à l'agent temporairement affecté à un point d'accueil au visa du règlement intérieur type précisant que le contact avec le public doit être permanent, ce qui s'entend y compris pendant les périodes d'exercice temporaire des activités visées, sans exclure les agents qui exécutent leur tâche de traitement des dossiers au siège de la caisse, dans la mesure où ils demeurent affectés au service du public de manière permanente, la cour d'appel a violé, par fausse application, les dispositions conventionnelles susvisées. SECOND MOYEN DE CASSATION
 
 Il est fait grief aux arrêts attaqués (n° RG : 17/04003 ; 17/04004 ; 17/04010 ; 17/04019 ; 17/04040 ; 17/04019 ; 17/04023 ; 17/04029 ; 17/04037 ; et 17/04034) d'avoir rejeté une demande de condamnation de la Caisse d'allocations familiales du Rhône au paiement d'un rappel de salaire au titre des primes d'itinérance, les congés payés afférents et la rectification de bulletins de salaire en conséquence ; et d'avoir rejeté une demande de dommages et intérêts pour résistance abusive ;