Cour d'appel de Paris
K6, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-12.773 du 30/09/2020,  partie 4



 Et AUX MOTIFS propres QUE la lettre de révocation, qui fixe les termes du litige, vise les faits suivants : « - Non prise en charge d'appels de contrevenants : le 2 février 2015 (par 5 fois), 3 fevrier 2015 (par 3 fois), 11 février 2015 (par 8 fois), 20 février 2015 (par 3 fois), 25 février 2015 (par 1 fois), 26 février 2015 (part 7 fois) et le 27 février 2015 (par 1 fois), vous avez délibérément refusé de prendre en charge les appels des clients, et ce, sans aucune raison. - Propos menaçants envers vos collègues : le vendredi 20 mars 2015 vous portez, à plusieurs reprises et en présence de vos collègues, des menaces à l'encontre de certains d'entre eux : "si je retrouve la personne qui m'a dénoncée, je vais la détruire" et " je lui péterai la gueule". - Dépassement important des temps de pause réglementaires : l'état de vos retraits, lorsque vous êtes affectée sur le poste de téléacteur, montre que, les 30 janvier, 17,18 et 25 février 2015, vous avez dépassé de 40 minutes à une heure vos temps de pause réglementaire prévus dans la note horaires en date du 12 février 2015 numéro 2015-01. - Traitement d'appels non conformes aux modes opératoires en vigueur malgré les nombreux rappels de vos managers : du 7 janvier au 27 février 2015 vous avez omis de saisir 486 dossiers et de demander les numéros de téléphone des contrevenants et par voie de conséquence, vous n'avez pas rempli convenablement les fiches des contrevenants. - Utilisation par un autre agent de votre poste de travail pour répondre à des clients : le 26 février 2015,un autre agent répond à votre place sur votre combiné téléphonique et met en attente le contrevenant durant une minute et 30 secondes, avant que le client finisse par raccrocher. - Application erronée des réductions en vigueur dans le cadre de la politique de recouvrement des procès-verbaux d'infraction : dans 6 dossiers référencés (...) que vous suiviez les 5 janvier et 19 février 2015, vous avez appliqué des réductions que vous saviez délibérément n'avoir pas lieu d'être et alors même que les conditions de mise en oeuvre desdites réductions vous avaient été rappelées ; le 9 février 2015 vous accordez même une réduction pour « motif social » de 70 € sur Plusieurs dossiers alors que vous n'aviez ni demandé ni été autorisée par vos managers à accorder une telle remise. Ces comportements sont d'autant Plus inacceptables que vous avez fait l'objet de nombreux rappels de la part de vos supérieurs sur la conduite à tenir et les procédures à suivre et de sanctions pour les mêmes comportements. De plus vos manquements non seulement nous empêchent de respecter nos engagements qualité auxquels nous sommes astreints dans le cadre de la certification ISO 9001 mais de plus alourdissent considérablement la charge de travail de vos collègues. Par ailleurs, les propos que vous avez tenus sont particulièrement violents, choquants et inacceptables dans le cadre des relations de travail. Ces propos ont eu des conséquences extrêmement préjudiciables à l'encontre des autres salariés Présents, dont certains ont craint pour leur sécurité. Malgré l'ensemble de vos explications recueillies, je persiste à considérer vos agissements comme constitutifs d'une faute grave rendant impossible votre maintien dans l'entreprise. » ; que Mme U... est mal fondée à prétendre au caractère illicite des éléments de preuve tirés par l'employeur des enregistrements des appels clients au motif qu'ils étaient clandestins ; qu'en effet comme sus-indiqué la salariée n'ignorait pas que tous les échanges avec les clients étaient susceptibles d'enregistrement, comme le rappelle au demeurant systématiquement l'avis donné à tous les clients appelant le service par un message pré-enregistré, ce moyen de défense n'est pas sérieux ; qu'il résulte des pièces produites par l'employeur des relevés d'appels téléphoniques, des propres explications de la salariée, des nombreuses plaintes de clients que les faits de non prise en charge d'appels, de traitement d'appels non conformes aux modes opératoires en vigueur, d'utilisation par un autre agent de son poste de travail pour répondre à des clients, d'application erronée et délibérée à six reprises, sans accord de ses supérieurs, de réductions du montant des procès-verbaux, de temps de pause largement excessifs dépassant de plus de quarante minutes, voire d'une heure, le temps de pause réglementaire, sont tous établis ; qu'en revanche, s'agissant des propos menaçants qui lui sont imputés tenus le 20 mars 2015, au lendemain de son entretien préalable, à encontre de la ou des personnes l'ayant dénoncée, ils ne sont pas démontrés ; que la main courante déposée par M. B... l'a été le 17 mars, soit antérieurement aux menaces visées par la lettre de licenciement, et elle ne fait état que de rumeurs selon lesquelles il serait à l'origine de ces révélations, il ne mentionne aucune menace ; que le document produit par la RATP, sensé regrouper des messages, ou des parties de messages, de façon totalement anonyme, est un document "construit" qui n'a de ce fait aucune valeur probante ; que de plus, le doute doit profiter à la salariée qui a toujours contesté avoir tenu de tels propos ; que ce grief n'est donc pas établi ;