Cour d'appel de Versailles
06, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 15-16.769 du 07/12/2016,  partie 7


un dossier, entretien avec un collègue, un référent ou le supérieur pour trouver une solution), le rapport de février 2012 relevant au surplus que de nombreux agents se sont plaints de facteurs ralentissant les temps de réponse, résultant du fait que les PC sont anciens et que le logiciel USD génère des pertes de temps, ce qui est « une source potentielle de stress dans le travail interactif et ce d&apos;autant que (ces ralentissements) sont imprévisibles » ; que le rapport relève également que les techniciens ont subi une restriction de leurs droits d&apos;administrateur du fait du projet Jupiter, ce qui a aggravé leur manque d&apos;autonomie, facteur supplémentaire de stress ; que si la société EURIWARE fait valoir qu&apos;il n&apos;existe pas d&apos;objectifs fixés à titre individuel, il convient de relever que le suivi rapproché des temps de traitement des appels, relayé par les bandeaux d&apos;affichage, constitue un facteur d&apos;aggravation du risque dès lors que chacun des salariés n&apos;a pas connaissance de ses performances personnelles mais est en situation de ressentir la culpabilité de la nonréalisation des chiffres réalisés par le groupe ; que par ailleurs, la société EURIWARE produit les normes ISO de fonctionnement des centres d&apos;appel mais ces documents ne concernent que les normes qualité qui permettent au client d&apos;apprécier si le prestataire de services a atteint ses engagements au titre du contrat de prestation ; que la société communique également des documents relatifs au fonctionnement de centre d&apos;appels d&apos;entreprises publiques ou privées ([Adresse 4], CPAM, AEROPORT DE [Localité 1]) mais ces documents, très disparates, concernent tantôt des centres d&apos;appels d&apos;information du public, tantôt des centres de gestion des difficultés rencontrées par des opérateurs travaillant sur des logiciels d&apos;entreprise, documents non probants en raison de la différenciation de leurs objectifs, la seule constante résultant du taux de satisfaction des utilisateurs des centres, qui doit toujours être supérieur à un taux de décroché de 90% ; qu&apos;aucun document ne permet de vérifier si les moyens mis à disposition par la société EURIWARE pour atteindre cet objectif du taux de décroché au sein du site Viking sont suffisants, aucune norme en matière sociale n&apos;ayant été communiquée pour apprécier le ratio entre le nombre de salariés travaillant dans le centre d&apos;appels et le nombre d&apos;utilisateurs ; que ces documents sont donc inopérants pour démontrer que les conditions de fonctionnement du help desk du site Viking sont satisfaisantes sur le plan de la protection et de la prévention des atteintes à la santé alors que le cabinet TECHNOLOGIA a relevé de manière très circonstanciée l&apos;existence dans le centre d&apos;appels de risques importants à caractère psycho-social, énumérés sous 6 rubriques dans le rapport du 4 juin 2013 : exigences du travail et charge émotionnelle fortes, insuffisance de l&apos;autonomie et des marges de manoeuvre, rapports sociaux et relations de travail tendus, conflits de valeur et insécurité socio-économique résultant notamment de l&apos;augmentation du recours à la sous-traitance ; que les risques allégués par le CHSCT d&apos;EURIWARE OUEST sur le plan de l&apos;organisation du travail sont ainsi avérés ; que l&apos;existence de risques graves sur le plan psycho-social a été encore confirmée par le suicide d&apos;un salarié PROSERVIA le 4 mars 2013, la commission de recours amiable ayant considéré par décision du 23 septembre 2013 que l&apos;acte présentait un lien direct avec les conditions de travail ; qu&apos;au vu du rapport TECHNOLOGIA du 4 juin 2013, il apparaît que le jour du suicide, une nouvelle organisation du travail avait été mise en place avec désignation d&apos;un référent par équipe, alors que le CHSCT n&apos;avait pas été consulté sur cette nouvelle organisation ; que cet élément démontre que malgré les résolutions votées par le CHSCT depuis 2010 et la mesure d&apos;expertise en cours, décidée à l&apos;unanimité le 13 novembre 2012, les employeurs n&apos;avaient pas pris les mesures utiles destinées à réduire les risques psycho-sociaux existants ; qu&apos;il n&apos;est pas contestable que la société PROSERVIA n&apos;a pris aucune mesure, considérant que seule la société EURIWARE pouvait être à l&apos;origine de décisions applicables sur le site, concernant l&apos;organisation des conditions de travail ; que la réunion extraordinaire du CHSCT du 8 mars 2013 confirme, à la demande de l&apos;inspecteur du travail, que la société PROSERVIA n&apos;a jamais participé aux réunions relatives au fonctionnement du help desk, sans qu&apos;il soit possible de déterminer si cette société avait refusé les invitations d&apos;EURIWARE, ses conclusions révélant en tous cas qu&apos;elle n&apos;a pas pris d&apos;initiative de concertation avec EURIW ARE alors que le site fonctionne actuellement avec la quasi-totalité de salariés PROSERVIA qui opèrent largement sous le contrôle de managers EURIWARE ; que ce choix des sociétés qui consiste à désengager la société PROSERVIA de l&apos;organisation du centre d&apos;appels, est en tous cas contraire aux dispositions de l&apos;article L. 4121-5 selon lequel lorsque les travailleurs de plusieurs entreprises sont présents dans un même lieu de travail, les employeurs coopèrent à la mise en oeuvre des dispositions relatives à la santé et à la sécurité au travail ; que de son côté, la société EURIWARE met en avant un certain nombre de mesures résultant en premier lieu de la mise en place d&apos;une cellule d&apos;écoute et d&apos;accompagnement par le cabinet Stimulus, dont il convient de considérer que son rôle n&apos;