Cour d'appel de Bordeaux, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 17-18.829 du 06/02/2019,  partie 8


or, il résulte des explications fournies et non contredites, que l'agent technique est affecté environ sept heures par semaine à l'accueil téléphonique qualifié d'expert (par opposition à l'accueil téléphonique général assuré par des téléconseillers), que le reste de son temps est dédié au traitement des dossiers dont il a la charge et qu'enfin il peut être affecté pour une durée de six ou quatre mois dans un des points relais où il est alors chargé à la fois de l'accueil du public et de la gestion des dossiers ; le système mis en place implique en conséquence que lorsqu'il travaille au siège de la CAF, l'agent technique alterne des périodes d'accueil et des périodes de traitement de dossier et qu'en conséquence, il n'est pas en contact permanent avec le public ; en revanche, il apparaît que les deux conditions sont réunies lorsqu'il est affecté sur un point relais, structure délocalisée de petite taille impliquant une polyvalence ininterrompue sur le site ; en conséquence, la cour juge qu'eu égard à l'organisation mise en place, l'agent technique affecté temporairement sur un point relais est éligible à la prime de guichet pour la durée de son affectation sur le poste et que de retour au siège, il perd le bénéfice de cette prime car [
 ] il ne remplit plus les conditions de son octroi ; cette situation se distingue du cas particulier du remplacement ponctuel en point relais qui s'analyse alors en une mission de l'agent ; la prime de guichet de 4% n'est donc due qu'aux agents affectés aux points relais et au prorata de la durée de leur affectation (4 ou 6 mois) ; par ailleurs, la prime temporaire locale de 15 % versée à l'agent de niveau trois affecté en point relais en contre partie de son autonomie au prorata de son affectation ou pérenne de 4 % versée à l'agent de niveau 4 destinée à compenser la charge de la situation d'accueil constitue un usage local dont la finalité (contrepartie de l'autonomie) et les conditions d'attributions (niveau de l'agent technique, contrepartie de l'accueil qui n'a plus à être permanent) sont distinctes des primes conventionnelles ; la prime locale de 15% attribuée à l'agent affecté sur un point d'accueil constitue la contrepartie de l'autonomie de ce dernier et n'a donc nullement pour objet de compenser les contraintes inhérentes au contact permanent avec le public ; dès lors, ces deux primes sont distinctes et se cumulent sans qu'i1y ait lieu de considérer que la prime de guichet de % est incluse dans la prime de 15% attribuée aux agents affectés en points relais ; en conséquence, l'attribution de cette prime locale ne peut faire obstacle à la demande en paiement de la prime conventionnelle formée par le salarié sous réserve que ce dernier démontre qu'il remplit les conditions de l'article 23 de la convention nationale précitée et du règlement intérieur type ; la CAF ne soutient pas que les agents affectés sur des périodes de 4 à 6 mois sur des points relais n'avaient pas la qualité d'agent technique ; en conséquence, la cour juge que les salariés sont bien fondés en leur demande de prime de guichet pour les seules périodes d'affectation en détachement sur les points relais ; les pièces produites aux débats ne permettent pas à la cour de déterminer les périodes d'affectation en détachement sur point relais de chaque salarié ; dès lors, il convient avant dire droit d'inviter les salariés à présenter à la cour un décompte de leurs périodes d'affectation sur les points relais entre juillet 2006 et juillet 2011 ainsi qu'un décompte de leur demande chiffrée établi sur la base des seuls mois d'affectation en détachement sur des points relais » (arrêt pp. 40 à 42) ;
 
 ALORS QUE 1°) en application de l'article 23 de la convention collective nationale du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957 et du règlement intérieur type auquel il renvoie, l'indemnité de guichet est attribuée aux agents dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public et qui occupent un emploi ayant pour objet le règlement complet d'un dossier de prestations ; que cette indemnité n'est pas réservée aux salariés affectés de façon permanente à un guichet ou une plate-forme téléphonique ; que, pour dénier aux agents le droit à l'indemnité de guichet, hormis pour les seules périodes d'affectation en détachement sur les points relais, et au prorata de la durée de leur affectation, la cour d'appel énonce que, dans l'organisation interne de la CAF, l'agent technique alterne des périodes d'accueil téléphonique, à raison de sept heures par semaine, et des périodes dédiées au traitement de dossier, de sorte qu'il n'est pas en contact permanent avec le public (arrêt p. 41) ; qu'en statuant par cette circonstance inopérante, tirée du caractère limité dans le temps des périodes d'accueil téléphonique confié à l'agent, la cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard de l'article 23, alinéas 1 et 2, de la convention collective nationale du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957, ensemble le chapitre X du règlement intérieur type annexé à la convention ;