Cour d'appel de Rouen, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 19-22.196 du 17/03/2021,  partie 2


Elle se caractérise par une mauvaise qualité du travail due soit à l'incompétence du salarié, soit à un défaut d'adaptation de celui-ci à son emploi. Elle ne se confond pas nécessairement avec une insuffisance de résultats et doit être distinguée de la faute professionnelle justifiant un licenciement disciplinaire. Son appréciation relève en principe du seul pouvoir de direction de l'employeur mais ce dernier doit, en tout état de cause, invoquer des faits objectifs, précis et vérifiables, imputables au salarié, pour justifier le licenciement. Pour conclure à l'insuffisance professionnelle de Mme U..., la société invoque, aux termes de la lettre de licenciement, une succession de faits ainsi décrits (numérotés par la cour pour faciliter leur examen) : " 1) Le 10 mars 2010, une cliente, très inquiète de ne pas avoir constaté le crédit d'un effet de commerce sur son compte à la date prévue, prend contact avec l'agence. Il s'avère que c'est le compte d'un autre client qui a été crédité. 2) Le 14 avril 2010, votre supérieur hiérarchique vous communique la liste de 12 clients qui se plaignent de la qualité de votre accueil tant téléphonique que comportemental à l'agence de Gravelines. Certains se sont exprimés par écrit. Il rappelle que vous exercez 5 matinées par semaine dont 2 doivent exclusivement être consacrées à l'activité commerciale, ce qui n'est jamais le cas. Il vous informe que de nombreux dossiers sont restés en souffrance durant votre période de congés en cours. 3) Le 12 juin 2010, il vous était demandé de déclarer vos résultats. Vous n'en aviez aucun puisque vous n'aviez organisé aucun rendez-vous clients, ce que vous avez vous-même reconnu. 4) Le 15 juin 2010, alors qu'un client de l'agence Crédit Maritime de Nantes souhaitant effectuer un versement sur son compte se présentait, vous avez invoqué devant lui la complication de l'opération ; mécontent, le client est reparti avec ses 10 000 euros. 5) Le 22 janvier 2009, par faute d'une faible attention de votre part, une importante somme d'argent n'a pas été remisée dans les conditions de sécurité prévues dans notre procédure interne. Elle a de plus entraîné le remplacement d'un coffre qu'il a fallu percer pour l'ouvrir. Vous avez alors reçu un courrier de mise en garde. A cette occasion, votre supérieur hiérarchique se plaignait de votre faible implication globale dans votre poste, il a également fait état de l'absence de résultats. 6) Le 14 août 2009, vous avez autorisé le client d'une autre agence à effectuer des retraits sur son compte (19 !) sans y avoir été expressément autorisée. Ces faits ont fait l'objet d'un sérieux rappel à l'ordre de la Direction Générale. 7) Le 3 octobre 2009, la responsable du service des ressources humaines a été obligée de vous rappeler par écrit que votre contrat de travail était à temps partiel. Vous aviez en effet décidé unilatéralement que, compte tenu de la nouvelle organisation, il était à temps complet. 8) En novembre 2009, lors d'un entretien en présence de votre directeur de secteur d'agence et de Mme C..., directrice de réseau, il vous a été clairement signifié de nombreux retards quant à la gestion administrative de votre poste de travail. 9) Le 3 décembre 2009, vous avez laissé des remises de chèques comptabilisées sur un compte interne du fait de numéros de comptes erronés. Les clients ont été pénalisés par la situation de leur compte devenue débitrice à leur insu. Un autre client se plaint de plusieurs erreurs dans les virements qu'il vous transmet régulièrement." Mme U... conteste une partie de ces griefs et fait valoir que les autres ont un lien avec le harcèlement dont elle a été reconnue victime, lequel, en substance, aurait eu pour effet de la mettre en difficulté voire dans l'impossibilité de s'acquitter sereinement et en temps voulu des tâches qui lui incombaient.