Cour d'appel de Versailles
06, Cour de cassation
Chambre sociale, décision 15-16.769 du 07/12/2016,  partie 8


est pas suffisant pour faire face aux risques dénoncés par le CHSCT puisqu&apos;il ressort du document communiqué par la société que, malgré son intervention depuis 2010, le nombre de nouveaux salariés s&apos;adressant à la cellule d&apos;écoute est en augmentation constante, et significative en 2013, de 5 salariés en 2012 à 24 en 2013, ce qui représente la moitié des effectifs du centre d&apos;appels ; que de même, la remise d&apos;un livret d&apos;accueil aux nouveaux salariés travaillant sur le Help Desk ne peut être considérée comme une mesure suffisante pour faire face aux risques dénoncés, ce livret présentant l&apos;avantage essentiel de définir les niveaux de résolution des appels, 1, 2 ou 3, mais sans être à la hauteur des risques résultant des objectifs quantitatifs élevés ; que le logiciel USD, mis en oeuvre en novembre 2012, n&apos;a pas apporté d&apos;amélioration dans les conditions de travail du Help Desk, les salariés se plaignant au contraire d&apos;un alourdissement de leur charge de travail en devant remplir les données précises du logiciel, ce qui ralentit leur activité et constitue un outil de contrôle de leur efficacité ; que les réponses du 14 juin 2013 aux recommandations du cabinet TECHNOLOGIA, prévoient notamment des renforts pour faire évoluer le service et permettre de gérer en totalité les incidents des utilisateurs, mais la société EURIWARE ne communique aucune pièce justificative sur la mise en oeuvre de ces renforts, ni sur les autres propositions matérielles (augmentation des réunions hebdomadaires, valorisation du service, pérenniser les effectifs, reconnaissance de la qualité du travail ... ) ; que par ailleurs, si la société EURIWARE fait valoir que seuls les nouveaux projets modifiant une organisation existante peuvent faire l&apos;objet d&apos;une suspension, il convient de noter que l&apos;action du CSHCT dont la recevabilité n&apos;a pas été contestée sur ce plan, n&apos;est pas fondée sur l&apos;article L. 4614-12 du code du travail concernant la mise en oeuvre de nouveaux projets mais sur la violation caractérisée des obligations mises à la charge de l&apos;employeur par les articles L. 4621-1 et L. 4621-2 [L. 4121-1 et L. 4121-2] du code du travail concernant une organisation de travail déjà existante et l&apos;octroi des moyens adaptés en matière de protection de la santé et de la sécurité des salariés ; qu&apos;il doit être souligné que les conditions actuelles de fonctionnement n&apos;ont pas été modifiées malgré les alertes existantes depuis 2010, le cabinet d&apos;expertise COEXCO ayant relevé dès octobre 2010 un climat particulièrement stressant où la pression de l&apos;encadrement du help desk était vécue comme du harcèlement ; que le rapport TECHNOLOGIA du 3 février 2012, mandaté le 10 juin 2011, avait conclu à l&apos;existence de risques psychosociaux importants, une surcharge de travail, des pratiques managériales démotivantes et des tensions entre les salariés ; que le deuxième rapport TECHNOLOGIA concluait avant le suicide de mars 2013, à l&apos;existence de facteurs de risques psycho-sociaux dans une « situation qui n&apos;est pas satisfaisante voire tout à fait inquiétante » ; qu&apos;enfin, depuis le dépôt du rapport définitif TECHNOLOGIA du 4 juin 2013, les sociétés EURIWARE et PROSERVIA ne démontrent pas que des mesures adaptées ont été prises au sein du centre d&apos;appels en vue de réduire et de prévenir les risques psychosociaux, notamment en termes d&apos;organisation du travail et de moyens accordés pour satisfaire à la demande du client ; qu&apos;en particulier, le tableau récapitulatif des actions menées depuis 2010, qui émane des services de la société EURIWARE alors qu&apos;une telle étude n&apos;est convaincante que si elle émane d&apos;un organisme extérieur, vise des actions insuffisantes, précédemment examinées (dont essentiellement la cellule d&apos;écoute et les réunions de travail) alors qu&apos;il n&apos;a pas été remédié à la cause du risque, résultant d&apos;objectifs quantitatifs élevés fixés collectivement aux salariés du centre d&apos;appels ; que les dispositions légales ne permettant pas de suspendre ou d&apos;interdire l&apos;activité mise en place par la société EURIWARE, dans les conditions sollicités par le CHSCT, il sera fait injonction aux sociétés EURIWARE et PROSERVIA de prendre toutes mesures propres à faire cesser la violation caractérisée des obligations mise à leur charge par les articles L. 4621-1 et L. 4621-2 [ L. 4121-1 et L. 4121-2] du code du travail ;
 
 1° ALORS QU&apos;en vertu de l&apos;article L. 4121-1 du code du travail, l&apos;employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ; que ces mesures comprennent des actions de prévention des risques professionnels et la mise en place d&apos;une organisation et de moyens adaptés ; qu&apos;il veille à l&apos;adaptation de ces mesures pour tenir compte des changements de circonstances ; qu&apos;en vertu de l&apos;article L. 4121-2 du code du travail, l&apos;employeur met en oeuvre les mesures prévues à l&apos;article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention en particulier, éviter les risques, combattre les risques à la source, adapter le travail à l&apos;homme et planifier la prévention ; qu&apos;en vertu de l&apos;article L. 4121-3 du code du travail, l&apos;employeur, compte tenu de la nature des activités, évalue les risques pour la santé et la sécurité, y compris notamment dans la définition des postes de travail et, à la suite de cette évaluation, met en oeuvre les actions de prévention ; qu&apos;il en résulte que, dans le cadre de l&apos;