cour d'appel de Lyon
CHAMBRE SOCIALE B,  décision 16-16.346 du 21/09/2017,  partie 4


Activités principales l'emploi : - assure l'ensemble des activités effectuées par les techniciens conseil allocataires : gestion globale du dossier allocataires (accueil, diagnostic, conseil...), - prend en charge le traitement des situations les plus complexes et de certains dossiers ou activités spécifiques impliquant la mise en application d'une réglementation particulière, - assure une interface technique entre son groupe de travail et l'encadrement, - conseille, apporte un appui technique au sein de son service en activités quotidiennes de production, - participe à la formation et au perfectionnement technique à destination du public interne, - assure le monitorat des agents formation de techniciens conseil PF, - contribue à des projets, participe à des groupes de travails, des actions d'information, des événements organisés à destination des publics internes et externes » ; que bien plus, la CAF précise dans ces écritures, sans être contredite par les intimés, qu'hormis les temps assez réduits qu'ils passent matériellement à l'accueil du public au guichet, les gestionnaires allocataires niveau 4 : - ne sont destinataires que d'appels téléphoniques de second rang, les premiers ayant été gérés par la plate-forme téléphonique qui a déjà pu renseigner l'assuré au moins partiellement, - ne sont destinataires que de courriels adressés au service puis redistribués en interne selon les numéros d'affectation, - ne prennent l'initiative d'appeler un allocataire pour traitement du dossier que lorsqu'ils le jugent utile ; qu'en l'état de ces éléments, la cour ne peut que constater que le salarié ne rapporte pas la preuve de son contact permanent avec le public au sens des textes conventionnels litigieux ; que cet agent n'est donc pas fondé à revendiquer par application de ces textes le paiement total ou partiel de l'indemnité de guichet ; que dans ces conditions, il apparaît que le versement d'une indemnité de guichet proratisée en fonction du temps de travail effectivement passé au guichet, dont cet agent a bénéficié ces dernières années de même que tous ses collègues assurant des prestations ponctuelles d'accueil au guichet, ne s'est pas fait dans le cadre d'une exécution des stipulations conventionnelles précitées mais constitue un simple usage dans l'entreprise, usage dont le salarié ne peut ici revendiquer judiciairement l'extension au-delà de ses contours actuels ; que le salarié est donc mal fondé à solliciter le paiement par l'employeur de l'indemnité de guichet à taux plein et sera donc débouté de sa demande en paiement tant d'un rappel d'indemnité de ce chef que de dommages-intérêts pour une prétendue résistance abusive de la CAF, qui n'est en rien démontrée.
 
 1°/ ALORS QU'en application de l'article 23 de la convention collective nationale du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957 et du règlement intérieur type auquel il renvoie, l'indemnité de guichet est attribuée aux agents dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public et qui occupent un emploi ayant pour objet le règlement complet d'un dossier prestations ; qu'il en résulte que les agents bénéficiaires de l'indemnité de guichet sont ceux qui, au regard de leurs tâches, sont affectés de façon permanente au service du public pour assurer l'exécution complète de prestations déterminées ; que pour débouter les salariés de leurs demandes de rappels d'indemnité de guichet, l'arrêt retient qu'il convient de distinguer, contrairement à l'amalgame pratiqué par les premiers juges dans le jugement déféré, la notion d'agent « affecté de façon permanente au service du public » de celle, qui seule doit ici être prise en compte, d'agent « dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public » et qu'il appartient donc à la cour d'apprécier au cas par cas dans quelle mesure l'agent concerné est ou non concrètement en contact avec le public et s'il l'est bien de façon permanente ; que le salarié se borne à invoquer la description de son emploi figurant sur la fiche du référentiel des métiers en vigueur au sein de la CAF et que la CAF précise qu'hormis les temps assez réduits qu'ils passent matériellement à l'accueil du public au guichet, les gestionnaires allocataires niveau 4 : - ne sont destinataires que d'appels téléphoniques de second rang, les premiers ayant été gérés par la plate-forme téléphonique qui a déjà pu renseigner l'assuré au moins partiellement, - ne sont destinataires que de courriels adressés au service puis redistribués en interne selon les numéros d'affectation, - ne prennent l'initiative d'appeler un allocataire pour traitement du dossier que lorsqu'ils le jugent utile ; qu'en l'état de ces éléments, la cour ne peut que constater que le salarié ne rapporte pas la preuve de son contact permanent avec le public au sens des textes conventionnels litigieux et qu'il n'est donc pas fondé à revendiquer par application de ces textes le paiement total ou partiel de l'indemnité de guichet ;