QUY ĐỊNH CHI TIẾT VÀ HƯỚNG DẪN THI HÀNH MỘT SỐ ĐIỀU CỦA LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Loại văn bản: Nghị định
Số ký hiệu: 99/2011/NĐ-CP.
Ngày ban hành: 27/10/2011
Ngày có hiệu lực: 15/12/2011
Cơ quan ban hành/ Chức danh / Người ký: Chính phủ / Thủ tướng Chính phủ / Nguyễn Tấn Dũng
Phạm vi: Toàn quốc
Tình trạng hiệu lực: Còn hiệu lực
Ngành: Công Thương
Lĩnh vực: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

|  |
| --- |
|  |

|  |  |
| --- | --- |
| **CHÍNH PHỦ  -------** | **CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM  Độc lập - Tự do - Hạnh phúc  ---------------** |
| Số: 99/2011/NĐ-CP | *Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2011* |

**NGHỊ ĐỊNH**

QUY ĐỊNH CHI TIẾT VÀ HƯỚNG DẪN THI HÀNH MỘT SỐ ĐIỀU CỦA LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

**CHÍNH PHỦ**

*Căn cứ Luật Tổ chức Chính phủ ngày 25 tháng 12 năm 2001;*

*Căn cứ Luật số 59/2010/QH12 về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 17 tháng 11 năm 2010;*

*Xét đề nghị của Bộ trưởng Bộ Công Thương,*

**NGHỊ ĐỊNH:**

**Chương 1.**

**NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG**

**Điều 1. Phạm vi điều chỉnh**

Nghị định này quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh; hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung; giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức xã hội tham gia hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức hòa giải các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh và quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

**Điều 2. Đối tượng áp dụng**

Nghị định này áp dụng đối với người tiêu dùng; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên lãnh thổ Việt Nam.

**Điều 3. Giải thích từ ngữ**

Trong Nghị định này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. *Hợp đồng giao kết từ xa* là hợp đồng được ký kết giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua phương tiện điện tử hoặc điện thoại.

2. *Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục* là hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời hạn từ ba (03) tháng trở lên hoặc hợp đồng cung cấp dịch vụ không xác định thời hạn.

3. *Bán hàng tận cửa* là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc bán hàng hóa tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng.

**Chương 2.**

**BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH VỚI CÁ NHÂN HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐỘC LẬP, THƯỜNG XUYÊN KHÔNG PHẢI ĐĂNG KÝ KINH DOANH**

**Điều 4. Trách nhiệm của cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh**

1. Bảo đảm chất lượng, số lượng, công dụng, an toàn thực phẩm của hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp cho người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật về thương mại và các pháp luật khác có liên quan.

2. Không được cung cấp cho người tiêu dùng các loại hàng hóa, dịch vụ quy định tại khoản 1 Điều 5 Nghị định số 39/2007/NĐ-CP ngày 16 tháng 3 năm 2007 của Chính phủ về cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh.

3. Cung cấp đúng, đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp cho người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật về thương mại và pháp luật khác có liên quan.

4. Đổi hàng hóa hoặc trả lại tiền và nhận lại hàng hóa cho người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa do mình cung cấp không đảm bảo chất lượng, số lượng, công dụng như thông tin mà mình cung cấp.

5. Chấp hành quyết định thu hồi hàng hóa trong trường hợp hàng hóa do mình cung cấp thuộc diện phải thu hồi và chịu chi phí để tiêu hủy hàng hóa trong trường hợp hàng hóa phải tiêu hủy theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

6. Ngoài các quy định tại các khoản 1, 2, 3, 4 và 5 Điều này, cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh hoạt động trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại phải thực hiện đầy đủ các quy định về bảo vệ người tiêu dùng theo nội quy do Ban Quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại ban hành và được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.

**Điều 5. Trách nhiệm của Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại**

1. Ban hành nội quy theo quy định của pháp luật trong đó phải có các nội dung cơ bản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm:

a) Quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng;

b) Quyền và trách nhiệm của người bán hàng;

c) Người có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng;

d) Biện pháp xử lý vi phạm.

2. Hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và người bán hàng trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại khi được yêu cầu.

3. Đặt và duy trì hoạt động của cân đối chứng, thiết bị đo lường tại các chợ, trung tâm thương mại để người tiêu dùng tự kiểm tra về số lượng, khối lượng hàng hóa.

4. Thường xuyên giám sát chất lượng, số lượng của hàng hóa trong khu vực chợ, trung tâm thương mại.

5. Thiết lập, niêm yết công khai đường dây nóng để tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của người tiêu dùng phù hợp với cấp độ chợ, trung tâm thương mại đã được phân loại theo quy định của pháp luật.

6. Định kỳ sáu (06) tháng một lần thông báo, phối hợp với các cơ quan chức năng về thương mại, quản lý thị trường, an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng trong việc kiểm soát chất lượng, số lượng, nguồn gốc, an toàn thực phẩm đối với hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại do mình quản lý.

7. Báo cáo cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quy định của pháp luật có liên quan khác.

8. Xử lý vi phạm theo nội quy đã được phê duyệt.

**Điều 6. Trách nhiệm của Ủy ban nhân dân cấp xã**

1. Kiểm tra, giám sát hoạt động của các Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại trên địa bàn trong việc thực hiện nội quy đã được phê duyệt. Trong trường hợp không có Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại thì Ủy ban nhân dân cấp xã có trách nhiệm thực hiện các biện pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại.

2. Quản lý, kiểm tra hoạt động của các cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh hoạt động trên địa bàn xã ngoài phạm vi chợ, trung tâm thương mại để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Phối hợp với các cơ quan chức năng cấp huyện, tỉnh về thương mại, quản lý thị trường, an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng trong việc quản lý, kiểm tra hoạt động kinh doanh của các cá nhân hoạt động thương mại trên địa bàn.

4. Xử lý các vi phạm về bảo vệ người tiêu dùng theo thẩm quyền và theo quy định của pháp luật.

5. Tuyên truyền, khuyến khích các cá nhân không hoạt động thương mại ngoài phạm vi chợ, trung tâm thương mại; tạo điều kiện để các cá nhân hoạt động kinh doanh trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại.

**Chương 3.**

**HỢP ĐỒNG GIAO KẾT VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ ĐIỀU KIỆN GIAO DỊCH CHUNG**

**MỤC 1. KIỂM SOÁT HỢP ĐỒNG THEO MẪU VÀ ĐIỀU KIỆN GIAO DỊCH CHUNG**

**Điều 7. Yêu cầu chung đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung**

Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện sau:

1. Ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12.

2. Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau.

**Điều 8. Trách nhiệm đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung**

1. Trước khi áp dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ phải đăng ký theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện việc đăng ký theo quy định của Nghị định này.

2. Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung chỉ được áp dụng đối với người tiêu dùng khi việc đăng ký được hoàn thành theo quy định tại Điều 14 Nghị định này.

**Điều 9. Thẩm quyền tiếp nhận đăng ký**

1. Bộ Công Thương chịu trách nhiệm tiếp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung áp dụng trên phạm vi cả nước hoặc áp dụng trên phạm vi từ hai tỉnh trở lên.

2. Sở Công Thương chịu trách nhiệm tiếp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung áp dụng trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

**Điều 10. Hồ sơ và hình thức đăng ký**

1. Hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung bao gồm các tài liệu sau:

a) Đơn đăng ký nêu rõ địa chỉ, ngành nghề kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bộ Công Thương hướng dẫn mẫu đơn đăng ký;

b) Dự thảo hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

2. Hồ sơ đăng ký có thể gửi trực tiếp, gửi bằng bưu điện hoặc gửi bằng phương tiện điện tử với số lượng một (01) bộ cho cơ quan có thẩm quyền quy định tại Điều 9 Nghị định này.

3. Trường hợp hồ sơ đăng ký được gửi trực tiếp, cán bộ tiếp nhận hồ sơ phải lập biên bản tiếp nhận, ngày tiếp nhận hồ sơ là ngày ghi trong biên bản tiếp nhận đó. Trong trường hợp hồ sơ đăng ký gửi bằng đường bưu điện, ngày tiếp nhận hồ sơ được tính theo dấu của bưu điện. Trường hợp hồ sơ gửi bằng phương tiện điện tử, thời điểm tiếp nhận hồ sơ được tính từ thời điểm xác nhận bằng thông điệp điện tử của cơ quan có thẩm quyền đăng ký được gửi đi.

**Điều 11. Yêu cầu bổ sung hồ sơ**

1. Trường hợp hồ sơ đăng ký không đầy đủ theo quy định tại khoản 1 Điều 10 Nghị định này, trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận đăng ký có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bổ sung hồ sơ, tài liệu.

2. Tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bổ sung hồ sơ, tài liệu trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

**Điều 12. Xem xét hồ sơ đăng ký**

1. Cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận đăng ký tiến hành xem xét hồ sơ đăng ký kể từ thời điểm nhận được hồ sơ hợp lệ theo quy định tại Điều 10 và 11 Nghị định này.

2. Trong quá trình xem xét hồ sơ đăng ký, cơ quan có thẩm quyền đăng ký có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải trình các vấn đề liên quan đến nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung.

3. Trong quá trình xem xét hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung cơ quan có thẩm quyền đăng ký có quyền tham vấn ý kiến của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan.

**Điều 13. Phạm vi xem xét nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung**

Cơ quan có thẩm quyền quy định tại Điều 9 Nghị định này xem xét hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đối với các nội dung sau:

1. Nội dung không có hiệu lực quy định tại Điều 16 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Các quy định tại Điều 7 Nghị định này.

3. Sự phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng.

**Điều 14. Hoàn thành việc đăng ký**

1. Chậm nhất hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền đăng ký có trách nhiệm ra thông báo về việc chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và gửi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trong trường hợp không chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải gửi văn bản trả lời cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong đó nói rõ lý do không chấp nhận.

2. Sau khi hoàn thành thủ tục đăng ký, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được công bố công khai và lưu trữ trên trang thông tin điện tử của cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận đăng ký.

3. Cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận đăng ký phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi việc lưu hành các hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung đã đăng ký.

**Điều 15. Đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung**

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp sau:

a) Khi pháp luật thay đổi làm thay đổi nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;

b) Tổ chức, cá nhân kinh doanh thay đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

2. Thủ tục đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thực hiện như đăng ký lần đầu theo quy định của Nghị định này.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo cho người tiêu dùng về việc thay đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung sau khi hoàn thành việc đăng ký lại.

**Điều 16. Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung không thuộc phạm vi phải đăng ký.**

1. Trường hợp nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng, cơ quan có thẩm quyền quy định tại Điều 9 Nghị định này có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm đó.

2. Trường hợp nội dung trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung không rõ hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải trình làm rõ các nội dung trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đó.

3. Trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm và thông báo cho người tiêu dùng đã giao kết hợp đồng. Trường hợp việc sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm dẫn đến điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực và phát sinh thiệt hại đối với người tiêu dùng thì xử lý theo quy định của pháp luật dân sự.

**MỤC 2. MỘT SỐ HỢP ĐỒNG ĐẶC THÙ GIAO KẾT VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG**

**Điều 17. Hợp đồng giao kết từ xa**

1. Khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin sau:

a) Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có);

b) Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ;

c) Chi phí giao hàng (nếu có);

d) Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

đ) Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết;

e) Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ;

g) Chi tiết về tính năng, công dụng, cách thức sử dụng của hàng hóa, dịch vụ là đối tượng hợp đồng.

2. Trường hợp việc đề nghị giao kết hợp đồng được thực hiện thông qua điện thoại, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần phải nói rõ ngay từ đầu về tên, địa chỉ của mình và mục đích của cuộc đàm thoại.

3. Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều này thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.

4. Trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng theo quy định tại khoản 3 Điều này, tổ chức; cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho người tiêu dùng chậm nhất là ba mươi (30) ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi đối với số tiền chậm trả theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước công bố tương ứng với thời gian chậm trả tại thời điểm thanh toán. Việc hoàn trả được thực hiện theo phương thức mà người tiêu dùng đã thanh toán, trừ trường hợp người tiêu dùng đồng ý thanh toán bằng phương thức khác.

Trường hợp việc chấm dứt hợp đồng gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bồi thường theo quy định của pháp luật dân sự.

**Điều 18. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục**

1. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải có những nội dung sau:

a) Tên, địa chỉ liên lạc của tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ;

b) Mô tả dịch vụ được cung cấp;

c) Chất lượng dịch vụ;

d) Thời điểm và thời hạn cung cấp dịch vụ;

đ) Cách thức tính phí, giá dịch vụ;

e) Phương thức cung cấp dịch vụ và phương thức thanh toán.

2. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải được lập thành văn bản và phải giao cho người tiêu dùng một (01) bản.

3. Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục tại bất kỳ thời điểm nào và thông báo bằng văn bản cho tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, người tiêu dùng chỉ phải thanh toán phí, giá cho phần dịch vụ mà mình đã sử dụng.

4. Tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ sau:

a) Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, không được yêu cầu người tiêu dùng thanh toán bất kỳ khoản tiền nào trước khi dịch vụ được cung cấp đến người tiêu dùng;

b) Không được đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, ngừng cung cấp dịch vụ mà không có lý do chính đáng. Trường hợp cần sửa chữa, bảo trì hoặc vì lý do nào khác bắt buộc phải ngừng cung cấp dịch vụ, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải thông báo trước cho người tiêu dùng chậm nhất là ba (03) ngày làm việc trước ngày dừng cung cấp dịch vụ;

c) Tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết với người tiêu dùng;

d) Trường hợp người tiêu dùng thông báo sự cố hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ phải kịp thời kiểm tra, giải quyết.

**Điều 19. Hợp đồng bán hàng tận cửa**

1. Người bán hàng tận cửa là người của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Khi thực hiện việc bán hàng tận cửa người bán hàng tận cửa có nghĩa vụ sau đây:

a) Giới thiệu tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở của tổ chức, cá nhân kinh doanh, chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng;

b) Không được tiếp tục đề nghị giao kết hợp đồng khi người tiêu dùng đã từ chối;

c) Giải thích cho người tiêu dùng về điều kiện của hợp đồng, thông tin khác mà người tiêu dùng quan tâm liên quan đến hàng hóa, dịch vụ.

2. Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, hợp đồng bán hàng tận cửa phải được lập thành văn bản và giao cho người tiêu dùng một bản.

3. Trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày giao kết hợp đồng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo bằng văn bản cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trước khi hết thời hạn này, người bán hàng tận cửa không được phép yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hoặc thực hiện các nội dung hợp đồng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

4. Trường hợp hợp đồng bán hàng tận cửa được lập thành văn bản, khi ký kết hợp đồng bán hàng tận cửa, người tiêu dùng phải tự ghi ngày, tháng giao kết hợp đồng.

5. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động của người bán hàng tận cửa.

**Chương 4.**

**GIẢI QUYẾT YÊU CẦU BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG**

**Điều 20. Hình thức, nội dung của yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng**

1. Người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc yêu cầu có thể được thực hiện bằng văn bản hoặc yêu cầu trực tiếp.

2. Yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải có các nội dung sau:

a) Thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm;

b) Thông tin về tổ chức xã hội hoặc người tiêu dùng yêu cầu;

c) Nội dung vụ việc;

d) Yêu cầu cụ thể của người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

đ) Tài liệu, chứng cứ kèm theo.

**Điều 21. Thủ tục tiếp nhận yêu cầu**

1. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được lập bằng văn bản, cán bộ phụ trách tiếp nhận có trách nhiệm xem xét và tiếp nhận yêu cầu.

Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được trình bày trực tiếp, cán bộ phụ trách tiếp nhận phải lập thành văn bản và yêu cầu người tiêu dùng hoặc người đại diện của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản đó.

2. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thiếu các nội dung quy định tại Điều 20 Nghị định này, cơ quan có thẩm quyền yêu cầu người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bổ sung. Việc bổ sung phải được thực hiện trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

**Điều 22. Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng**

1. Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Trong thời hạn mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định tại Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm (15) ngày làm việc.

3. Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ trong văn bản trả lời người tiêu dùng.

**Điều 23. Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng**

1. Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm lập và công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc vi phạm liên quan từ hai huyện trở lên thì Sở Công Thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm. Trường hợp vụ việc liên quan đến từ hai tỉnh trở lên, Bộ Công thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm.

2. Danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm được công bố công khai trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nội dung công bố công khai gồm:

a) Tên, địa chỉ tổ chức, cá nhân vi phạm;

b) Hành vi, địa bàn vi phạm;

c) Cơ quan ban hành, số, ngày, tháng, năm quyết định xử lý vi phạm.

Thời hạn công bố tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm là ba mươi (30) ngày kể từ ngày công bố.

3. Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tại chợ, trung tâm thương mại do mình quản lý.

**Chương 5.**

**TỔ CHỨC XÃ HỘI THAM GIA HOẠT ĐỘNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG**

**MỤC 1. KHỞI KIỆN VỤ ÁN BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG**

**Điều 24. Điều kiện của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quyền tự mình khởi kiện vụ án bảo vệ người tiêu dùng vì lợi ích công cộng**

Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quyền tự mình khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng khi có đủ các điều kiện sau đây:

1. Được thành lập hợp pháp theo quy định của pháp luật.

2. Có tôn chỉ, mục đích hoạt động vì quyền lợi của người tiêu dùng hoặc vì lợi ích công cộng liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.

3. Có thời gian hoạt động tối thiểu là ba (03) năm tính từ ngày tổ chức xã hội được thành lập đến ngày tổ chức xã hội thực hiện quyền tự khởi kiện.

4. Có phạm vi hoạt động từ cấp tỉnh trở lên.

**Điều 25. Nghĩa vụ của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi tự mình khởi kiện vụ án bảo vệ người tiêu dùng vì lợi ích công cộng**

Khi tự mình khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nghĩa vụ sau:

1. Thông báo thông tin về nội dung vụ án theo quy định tại Điều 44 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Đảm bảo quyền tham gia vụ án của những người tiêu dùng có liên quan đến vụ án.

3. Chịu các chi phí phát sinh trong quá trình khởi kiện.

**Điều 26. Các tổ chức xã hội tham gia quá trình khởi kiện**

Trường hợp tổ chức xã hội đã thực hiện việc khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các tổ chức xã hội liên quan có quyền và nghĩa vụ phối hợp với tổ chức xã hội đã khởi kiện để thu thập chứng cứ, cung cấp thông tin và các hoạt động khác liên quan đến quá trình tố tụng.

**MỤC 2. THỰC HIỆN CÁC NHIỆM VỤ GẮN VỚI NHIỆM VỤ CỦA NHÀ NƯỚC**

**Điều 27. Điều kiện để tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện các nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng**

Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện các nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi có đủ các điều kiện sau đây:

1. Được thành lập theo quy định của pháp luật.

2. Có tôn chỉ, mục đích hoạt động vì bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Có thời gian hoạt động tối thiểu là một (01) năm.

4. Có phạm vi hoạt động từ cấp tỉnh trở lên.

**Điều 28. Nhiệm vụ Nhà nước giao cho tổ chức xã hội thực hiện**

Tổ chức xã hội đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Điều 27 Nghị định này được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện một trong những nhiệm vụ sau:

1. Tuyên truyền, phổ biến giáo dục về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng.

2. Hướng dẫn, đào tạo nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng.

3. Tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng.

4. Thực hiện các nghiên cứu, khảo sát thực tế, tập hợp ý kiến, phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng.

**Điều 29. Thẩm quyền giao nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho tổ chức xã hội**

1. Bộ trưởng Bộ Công Thương quyết định giao nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho tổ chức xã hội có đủ điều kiện hoạt động trên phạm vi toàn quốc hoặc hoạt động trên phạm vi từ hai tỉnh trở lên.

2. Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định giao nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho tổ chức xã hội có đủ điều kiện hoạt động trên phạm vi tỉnh mình.

**Điều 30. Hỗ trợ kinh phí đối với các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Nhà nước giao**

Khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội được Nhà nước hỗ trợ kinh phí theo quy định của pháp luật.

**Chương 6.**

**TỔ CHỨC HÒA GIẢI CÁC TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH**

**Điều 31. Thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải**

Các cơ quan, tổ chức sau đây có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải:

1. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

**Điều 32. Hòa giải viên**

1. Công dân Việt Nam có đủ các điều kiện sau đây có thể làm Hòa giải viên:

a) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

b) Có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực;

c) Có ít nhất năm (05) năm kinh nghiệm công tác.

2. Người đang bị quản chế hành chính, đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích không được làm Hòa giải viên.

**Điều 33. Trách nhiệm, quyền hạn của tổ chức hòa giải**

Trong quá trình hoạt động, tổ chức hòa giải có trách nhiệm sau:

1. Thực hiện đúng quy định của pháp luật.

2. Tôn trọng sự thỏa thuận của các bên; không được đe dọa, cưỡng ép các bên trong quá trình hòa giải.

3. Đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến nội dung hòa giải và các thông tin khác của các bên tham gia hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

4. Không được lợi dụng việc hòa giải để gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hòa giải.

5. Không được hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng hoặc có dấu hiệu cấu thành tội phạm.

**Chương 7.**

**QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG**

**Điều 34. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng**

1. Bộ Công Thương là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương.

Cục Quản lý cạnh tranh là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tại địa phương là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương.

Sở Công Thương là cơ quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

3. Ủy ban nhân dân cấp huyện quyết định đơn vị giúp Ủy ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn huyện mình.

**Điều 35. Trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương**

1. Sở Công Thương có trách nhiệm giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện các nhiệm vụ sau:

a) Thực hiện việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định này và quy định của pháp luật có liên quan;

b) Thẩm định các đề án, kế hoạch hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định giao thực hiện nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước;

c) Giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ khi giao cho tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng thực hiện;

d) Kiểm tra, giám sát hoạt động hòa giải của tổ chức hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh;

đ) Tạo điều kiện để tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động;

e) Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ để cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện thực hiện các nội dung liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

g) Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Điều 23 Nghị định này;

h) Báo cáo kết quả thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền cấp trên;

i) Kiểm tra, xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;

k) Các trách nhiệm khác quy định tại Điều 49 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Đơn vị giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

a) Thực hiện việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định này và các quy định của pháp luật có liên quan;

b) Kiểm tra, giám sát hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động trên địa bàn huyện mình quản lý;

c) Giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện quản lý theo thẩm quyền đối với các chợ, trung tâm thương mại trên địa bàn để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các địa điểm này;

d) Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ để Ủy ban nhân dân cấp xã thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của các cá nhân hoạt động thương mại ngoài phạm vi chợ, trung tâm thương mại;

đ) Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Điều 23 Nghị định này;

e) Báo cáo kết quả thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn huyện theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền cấp trên;

g) Các trách nhiệm khác quy định tại Điều 49 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

**Chương 8.**

**ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH**

**Điều 36. Hiệu lực thi hành**

Nghị định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2011.

**Điều 37. Trách nhiệm thi hành**

1. Bộ Công Thương chủ trì, phối hợp với Bộ Nội vụ và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hướng dẫn thực hiện việc quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

2. Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, các tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Nghị định này./.

|  |  |
| --- | --- |
| ***Nơi nhận:***  - Ban Bí thư Trung ương Đảng;  - Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ;  - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc CP;  - VP BCĐTW về phòng, chống tham nhũng;  - HĐND, UBND các tỉnh, TP trực thuộc TW;  - Văn phòng Trung ương và các Ban của Đảng;  - Văn phòng Chủ tịch nước;  - Hội đồng Dân tộc và các Ủy ban của Quốc hội;  - Văn phòng Quốc hội;  - Tòa án nhân dân tối cao;  - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao;  - Kiểm toán Nhà nước;  - Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia;  - Ngân hàng Chính sách Xã hội;  - Ngân hàng Phát triển Việt Nam;  - UBTW Mặt trận Tổ quốc Việt Nam;  - Cơ quan Trung ương của các đoàn thể;  - VPCP: BTCN, các PCN, Cổng TTĐT, các Vụ, Cục, đơn vị trực thuộc, Công báo;  - Lưu: Văn thư, KTTH (5b). | **TM. CHÍNH PHỦ  THỦ TƯỚNG          Nguyễn Tấn Dũng** |