Study on the feasibility of possible initiatives at EU level and establishment of a multi-stakeholder platform on quality of tourism accommodation : executive summary.
Date: 2022-08-24
Institutions: Directorate-General for Internal Market, Industry, Entrepreneurship and SMEs
Subjects: added value, cloud computing, consumer, feasibility study, governance, impact study, private sector, public sector, report, tourism

Study on the feasibility of 
possible initiatives at EU level 
and establishment of a multi-
stakeholder platform on 
quality of tourism 
accommodation 

Executive summary 

VVA, Open Evidence and TEAM Tourism Consulting  
February – 2022 

 
 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Authors: Julia Rzepecka (VVA), Madalina Nunu (VVA), Jessica Carneiro (VVA), Simone Vitiello (OE), Francisco 
Lupiañez-Villanueva  (OE),  Nuria  Feber  (OE),  Alena  Sokolyanskaya  (OE),  Lucie  Lechardoy  (OE),  Richard 
Dickinson (TEAM Tourism Consulting), Mandy Lane (TEAM Tourism Consulting), Alex Smith (TEAM Tourism 
Consulting),  Gaëlle  Connolly  (TEAM  Tourism  Consulting),  Antonio  Pezzano  (study  expert),  Herbert  Hamele 
(study expert) 

EUROPEAN COMMISSION 

Directorate-General for Internal Market, Industry, Entrepreneurship and SMEs 
Directorate G – Ecosystems II – Tourism and Proximity, Unit GROW G.1 – Tourism and Textiles 
Contact: GROW-G1@ec.europa.eu 

European Commission 
B-1049 Brussels 

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Study on the feasibility of 
possible initiatives at EU level 
and establishment of a multi-
stakeholder platform on 
quality of tourism 
accommodation 

Executive summary 

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LEGAL NOTICE 

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PDF     ISBN: 978-92-76-56191-0    DOI: 10.2873/993515 

ET-07-22-873-2A-N 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
EXECUTIVE SUMMARY 

Objectives 

The objective of the study is to improve the understanding of existing public and private 
initiatives  in  the  area  of  tourism  accommodation  classification  that  communicate  to 
consumers  the  quality  of  various  tourism  accommodation  services  (including  online 
consumer reviews and rating schemes).  

More specifically, the study (i) mapped existing public and private initiatives in the area of 
tourism accommodation classifications, (ii) assessed the impacts of the existing and public 
initiatives on the market and potential market failures, (iii) analysed the feasibility, added 
value and expected impacts of proposed policy solutions and (iv) integrated contributions 
from  the  multi-stakeholder  platform.  The  aim  of  the  multi-stakeholder  platform  was  to 
facilitate  and  promote  an  open  dialogue,  the  exchange  of  good  practices  and  a  closer 
cooperation  between  relevant  stakeholders  as  well  as  deliver  recommendations  on 
furtherance of enhanced transparency, comparability and coherence between hotel stars 
systems, consumer reviews and rating schemes. 

Methodology  

The  initial  phase  of  the  study  included  an  analysis  of  the  status  quo.  On  one  hand,  it 
consisted  in  the  mapping  and  assessment  of  the  hotel  star  rating  systems  in  all  the  EU 
countries,  including  an  in-depth  analysis  of  the  geographic  scope,  governance,  sectorial 
scope  of recognition, market uptake,  application and evaluation procedure, participation 
fees, length of recognition, re-assessment and non-compliance, levels of awards, criteria 
and communication. On the other hand, the status quo analysis included the review of the 
ten most popular tourism accommodation platforms, covering rating and review systems 
features. This was followed by a consumer behavioural experiment. The second phase of 
the  study  focused  on  the  main  bottlenecks  linked  to  the  hotel  star  rating  systems  and 
consumer review and rating schemes. To address these bottlenecks, the study proposed 
five policy solutions which were tested with the stakeholders through interviews1 and an 
online survey2. Based on the results of the stakeholder consultation, the policy solutions 
have undergone a feasibility assessment which resulted in the retention of only two policy 
solutions as final recommendation.  

Conclusions  

The main conclusions of the study are:  

Hotel star rating systems 

  There are some differences  between the  hotel star rating systems  in the 
EU, as in most cases the Member States have their own methodologies. All 
the EU countries regulate their star rating systems nationally, with three exceptions 
in  Belgium,  Spain  and  Italy,  which  are  managed  at  a  regional  level.  Despite  the 
multitude and flexibility of the star rating systems in the EU, our study found more 
similarities than differences between Member States, especially when it comes to 
the criteria categories, including general hotel information, reception and services, 
rooms,  gastronomy,  event  facilities,  leisure  and  quality  and  online  activities,  and 
the application and evaluation methodologies, which cover application procedures, 
participation fees, re-assessment and non-compliance. However, differences exist 
at a regulatory level in terms of management of the star rating systems and their 
validity  periods.  Star  rating  systems  in  tourism  accommodation  can  provide 

1  The  types  of  stakeholders  interviewed  are:  National  tourism  organisations,  Other  public  authorities,  European  Commission  officials, 
Organisations/associations  representing  the  tourism  accommodation  industry,  Organisations  representing  consumers,  Destination 
Marketing  Organisations  (DMOs),  Online  accommodation  platforms,  Academia,  Independent  experts,  Organisation/association 
representing online platforms 
2 With economic operators across the EU 

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information  on  a  product  whose  quality  cannot  be  judged  easily  prior  to 
consumption. In this context, an EU intervention consisting on a shared framework 
of criteria and procedures for hotel stars  could add consistency between Member 
States.  However,  stakeholders  are  concerned  that  star  rating  systems  go  in  line 
with local landscapes, climate and cultural features. On the one hand, markets for 
hotel  accommodation  are  somewhat  local  (i.e.  a  hotel  in  Lyon  does  not  compete 
with a hotel in Munich) and the study provide mixed results on the level of influence 
that  rating  systems  have  on  prospective  consumers.  On  the  other  hand,  pan-
European  initiatives  such  as  Hotelstars  Union  (HSU)  play  a  relevant  role  as  they 
promote the use of common criteria and foster collaboration among Member States 
and ease booking cross border accommodation (i.e. Consumer from Spain booking 
a  hotel  in  Poland).  However,  the  inconsistencies  continue  to  exist  because,  for 
example, the HSU does not include the largest EU Member States.  

  One  of  the  experiment  results  supported  also  by  the  literature  suggests 
that star rating systems may be used by consumers to sort a preliminary 
list of potential accommodations that reflects their expected service level, while 
the  actual  final  selection  is  conducted  taking  into  consideration  peer  generated 
content such as consumer rating schemes and peer reviews valence.  The majority 
of  consumers  use  various  sources  of  information  before  booking,  but  generally  a 
two-step procedure is used when searching for accommodation: 1) hotel star rating 
systems are used to filter hotels offering a preferred level of comfort within a certain 
price range; 2) consumer reviews and  ratings are then used to gather additional 
feedback on the pre-selected options (particularly on the overall experience). 

  Another important survey result to note is that “Renting a flat/room (e.g. Airbnb)” 
is the favourite choice of 13% of the respondents when looking for accommodation. 
This  implies  that  consumers  are  more  and  more  used  to  book  and  seek 
accommodation that falls outside the scope of todays’ star rating system, 
for which they base their choice solely on peer generated ranking and reviews.  

  Regarding  the  awareness  on  the  differences  between  hotel  star  rating 
systems in Europe, consumers show a general understanding of hotel star 
ratings systems, but most misinterpret them as an indicator of the quality 
of  the  service.  Since  the  hotel  stars  systems  are  rather  consistent,  consumers 
have a good understanding of what to expect. Additional information sources, such 
as  the  online  reviews  and  ratings,  also  help  to  reduce  the  asymmetry  in  the 
information.  

Online review and rating schemes 

  Tourism  accommodation  platforms  have  their  own  methodologies  for 
consumer  reviews  and  ratings.  The  ten  selected  websites  use  both  a  rating 
system and a review system. In regards of the rating scales, most of the websites 
use  a  5-point  scale  or  a  10-point  scale.  These  ratings  can  be  based  directly  on 
review scores provided by guests after their stay, but they can also be factored in 
with other indicators to produce the rating. An example of the latter would be the 
Trivago Rating Index,  which receives user  reviews from third party booking sites 
such as Google or Expedia to inform an algorithm that provides a score on a 0-10 
scale. For most websites only confirmed guests can publish reviews after they have 
completed their stay at the accommodation. Nevertheless, some aggregators such 
as Kayak, TUI, Lastminute.com and Trivago use reviews from third party websites. 
Rating systems count with a growing penetration and impact compared to quality 
labels such as the hotel star rating systems. Overall, the study shows that there is 
already  some  degree  of  convergence  between  the  rating  and  review  features 
displayed on accommodation websites. 

  Clear  distinction  between  peer-generated  rating  and  official  star  rating 
classifications is important. According to many of the stakeholders interviewed 
for this study, a crucial point is to distinguish between official star rating and peer-
generated  rating.  While  no  major  platforms  use  star  symbols  anymore  for  their 

5 

 
 
peer-generated rating (which has been the case for some platforms in the past), 
the distinction is sometimes not clearly defined. Furthermore, it is not always clear 
what is the source of the official star rating classification displayed on the platforms. 
While  there  are  cases  of  platforms  developing  automatic  sourcing  from  official 
databases, the listing is often self-declared.      

  The  results of  the  behavioural  experiment  show  a  positive  correlation  of 
the  consumer  rating  scheme  value  with  the  probability  of  choosing  a 
certain option. The estimate of the odds ratio of choice occurring in higher rating 
relative to lower is 2.05, 95% confidence interval [1.95, 2.15]. This means that for 
every increase in one level of the rating attribute, prospective consumers are 105% 
more  likely  to  show  intention  to  purchase  that  accommodation.  In  other  words, 
higher consumer ratings are very appealing and a strong factor in driving intention 
to purchase. The relevance of consumer rating schemes is also supported by the 
survey  results.  Most  respondents,  around  nine  in  ten,  declared  to  have  checked 
online  ratings  and  consumer  reviews  at  least  sometimes  before  booking  an 
accommodation.  

  Consumer  rating  schemes  and  peer  generated  content  in  general 
(including also written reviews) are the attributes with the largest impact 
when  it  comes  to  consumers’  choices  of  an  accommodation  service.  Our 
results  support  these  findings.  We  can  conclude  that  consumers’  intention  to 
purchase is highly positively affected by consumer rating schemes. Of the attributes 
assessed,  this  is  the  one  with  the  largest  impact.  As  a  result,  accommodation 
offerings  with  high  ratings  are  expected  to  be  highly  favoured  by  prospective 
consumers. 

  Peer  reviews  content  (positive  or  negative)  are  very  relevant  in  shaping 
prospective consumers opinion. Both the literature and the survey highlight how 
consumers  take  into  considerations  the  content  of  written  reviews.  On  the  other 
hand, and according to the experiment, the total number of reviews does not seem 
to  have  a  great  impact.  This  result  is in  contrast  with  some  of  the  literature.  De 
Pelsmacker  et  al.  (2018)  do  find  the  volume  of  reviews  to  be  linked  to  higher 
occupancy rates, but no information on the actual distribution of those reviews is 
provided. Due to these mixed results, more investigation would be needed to further 
analyse the issue. 

  The  multi-stakeholder  platform  further  developed  the  recommendations 
on  how  to  improve  consistency  between  consumer  reviews  and  rating 
schemes.  The  study  explored  some  solutions  aimed  at  addressing  the 
inconsistencies  and  limited  comparability  between  consumer  reviews  and  rating 
schemes  used  by  the  online  accommodation  platforms.  The  multi-stakeholder 
platform  further  explored  this  issue  and  provided  concrete  recommendations 
summarised  in  the  ‘Principles  and  recommendations  for  Good  practice  in  online 
consumer reviews and ratings’ (see Annex M). 

Overall conclusions 

  Hotel star rating systems and consumer reviews and rating schemes have 
complementary  roles.  The  hotel  star  rating  systems  assess  objective  factors 
related to the technical dimensions of the accommodation establishments. Overall, 
the star rating offers a guarantee that classified accommodations have undergone 
a  certification  process  that  tries  to  define  and  evaluate  quality  in  an  impartial 
manner  with  objective  criteria  (e.g.  availability  and  size  of  facilities).  Online 
consumer reviews and ratings assess the perceived quality of the service based on 
more subjective criteria (e.g. cleanliness, state of maintenance). They reflect the 
subjective experience of the consumers using accommodation services, providing 
detailed  and  valuable  information  for  their  peers  that  would  not  be  available 
otherwise.  For  instance,  consumers’  satisfaction  and  whether  their  expectations 
have been met are captured through reviews. The study shows that consumers use 
a two-step approach when booking accommodation – first they use stars to filter 

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accommodation  by  expected  comfort  level,  and  second,  they  make  their  final 
decision based on the peer reviews provided by other consumers.  

  The study investigated four potential bottlenecks linked to the use of hotel 
star  rating  systems  and  consumer  reviews  /  rating  schemes.  These 
bottlenecks  are:  i)  inconsistencies  between  hotel  star  rating  systems  of  the  EU 
countries; ii) lack of awareness regarding the differences between hotel star rating 
systems in the EU; iii) inconsistencies between the role of hotel star rating systems 
and  consumer  review  /  rating  schemes;  iv)  inconsistencies  between  the 
methodologies used by online accommodation platforms for rating and reviews. A 
mix of voluntary and mandatory non mutually exclusive policy solutions (five) were 
proposed in order to address these potential bottlenecks (see Chapter 6.1). These 
policy solutions were tested through a feasibility assessment to determine what are 
the most feasible solutions to be proposed for implementation. 

  Following the results of the feasibility assessment of five policy solutions, 
three solutions are put forward for further consideration and development 
to address the main bottlenecks identified by the study. The study explored 
five policy solutions aimed at addressing the bottlenecks linked to the use  of the 
two systems, with a focus on hotel star rating systems. The feasibility assessment 
of  each  of  the  five  solutions  shows  that  there  is  no  clear-cut  solution  that  would 
effectively solve the bottlenecks identified by the study.  We propose a three-step 
approach which includes: 1) implementation of a code of good practice; 2) voluntary 
cooperation  between  accommodation  providers  and  online  accommodation 
platforms to increase consumer awareness on the inconsistencies between the hotel 
star rating systems; 3) reassessment of the first two steps and implementation of 
harder measures (if required). Before considering any hard instrument, we propose 
the  implementation  of  softer  solutions  in  the  short  and  medium  term  (policy 
solutions 1 and 2), followed by an assessment of their effectiveness after a period 
of time. Based on the results, harder instruments can be considered, such as the 
establishment of a shared framework of criteria and procedures for hotel stars at 
EU level (policy solution 5).  

7 

 
 
RÉSUMÉ EXÉCUTIF 

Objectifs 

L'objectif de cette étude est de mieux comprendre les initiatives publiques et privées de 
classification  des  hébergements  touristiques,  qui  communiquent  aux  consommateurs  la 
qualité de divers services d'hébergement touristique (y compris les avis de consommateurs 
en ligne et les systèmes de notation).  

Plus précisément, l'étude (i) a dressé une cartographie des initiatives publiques et privées 
existantes dans le domaine de la classification des hébergements touristiques, (ii) a évalué 
les  impacts  des  initiatives  publiques  et  existantes  sur  le  marché  et  les  défaillances 
potentielles  du  marché,  (iii)  a  analysé  la  faisabilité,  la  valeur  ajoutée  et  les  impacts 
attendus  des  solutions  politiques  proposées  et  (iv)  a  intégré  les  contributions  de  la 
plateforme  multipartite  créé  dans  le  cadre  de  cette  étudie.  L'objectif  de  la  plateforme 
multipartite  était  de  faciliter  et  de  promouvoir  un  dialogue  ouvert,  l'échange  de  bonnes 
pratiques et une coopération plus étroite entre les parties prenantes concernées, ainsi que 
de formuler des recommandations visant à renforcer la transparence, la comparabilité et 
la cohérence entre les systèmes d'étoiles hôtelières, les évaluations des consommateurs 
et les systèmes de notation. 

Méthode  

L’étude  a  commencé  par  une  analyse  du  statu  quo.  Cela  a  consisté,  d’une  part,  en  une 
cartographie  et  une  évaluation  des  systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels  dans 
tous les pays de l'UE, y compris une analyse approfondie de la portée géographique, de la 
gouvernance, de la portée sectorielle de la reconnaissance, de la pénétration du marché, 
de la procédure de demande et d'évaluation, des frais de participation, de la durée de la 
reconnaissance, de la réévaluation et de la non-conformité, des niveaux de récompense, 
des critères et de la communication. D'autre part, l'analyse a consisté en é l'examen des 
dix  plateformes  d'hébergement 
les 
caractéristiques des systèmes de notation et d'évaluation. Cette analyse a été suivie d'une 
expérience sur le comportement des consommateurs. La deuxième phase de l'étude s'est 
concentrée sur les principaux goulets d'étranglement liés aux systèmes de classement par 
étoiles des hôtels et aux systèmes d'évaluation et de notation des consommateurs. Pour 
résoudre ces problèmes, l'étude a proposé cinq solutions qui ont été testées auprès des 
parties  prenantes  par  le  biais  d'entretiens  et  d'une  enquête  en  ligne.  Sur  la  base  des 
résultats  de  la  consultation  des  parties  prenantes,  les  solutions  ont  été  soumises  à  une 
évaluation de faisabilité qui a abouti à recommander seulement deux solutions politiques.  

les  plus  populaires,  couvrant 

touristique 

Conclusions  

Les conclusions de l’étude sont : 

Systèmes de classement par étoiles des hôtels 

  Il existe des différences entre les systèmes de classement par étoiles des 
hôtels dans l'UE, car dans la plupart des cas, les États membres ont leurs 
propres  méthodes.  Tous  les  pays  de  l'UE  réglementent  leurs  systèmes  de 
classement  par  étoiles  au  niveau  national,  à  trois  exceptions  près  :  la  Belgique, 
l'Espagne et l'Italie, qui sont gérées au niveau régional. Malgré la multitude et la 
flexibilité des systèmes de classement par étoiles dans l'UE, notre étude a révélé 
plus de similitudes que de différences entre les États membres, notamment en ce 
qui concerne les catégories de critères, y compris les informations générales sur les 
hôtels, l'accueil et les services, les chambres, la gastronomie, les installations pour 
les événements, les loisirs et la qualité et les activités en ligne, et les méthodologies 
d'application et d'évaluation, qui couvrent les procédures de demande, les frais de 
participation,  la  réévaluation  et  la  non-conformité.  Toutefois,  des  différences 
existent  au  niveau  réglementaire  en  ce  qui  concerne  la  gestion  des  systèmes  de 
classement  par  étoiles  et  leurs  périodes  de  validité.  Les  systèmes  de  classement 

8 

 
 
 
par étoiles dans les hébergements touristiques peuvent fournir des informations sur 
un produit dont la qualité ne peut être jugée facilement avant sa consommation. 
Dans  ce  contexte,  une  intervention  de  l'UE  consistant  en  un  cadre  commun  de 
critères et de procédures pour les étoiles hôtelières pourrait ajouter de la cohérence 
entre les États membres. Toutefois, les parties prenantes sont préoccupées par le 
fait que les systèmes de classement par étoiles s'accordent avec les paysages, le 
climat  et  les  caractéristiques  culturelles  locaux.  D'une  part,  les  marchés  de 
l'hébergement hôtelier sont plutôt locaux (par exemple, un hôtel à Lyon n'est pas 
en concurrence avec un hôtel à Munich) et l'étude fournit des résultats mitigés sur 
le  niveau  d'influence  des  systèmes  de  classement  sur  les  consommateurs 
potentiels. D'autre part, les initiatives pan-européennes telles que Hotelstars Union 
(HSU)  jouent  un  rôle  important  car  elles  encouragent  l'utilisation  de  critères 
communs,  favorisent  la  collaboration  entre  les  États  membres  et  facilitent  la 
réservation  d'hébergements  transfrontaliers  (par  exemple,  un  consommateur 
espagnol  peut  réserver  un  hôtel  en  Pologne).  Cependant,  les  incohérences 
persistent car, par exemple, le HSU ne comprend pas les plus grands États membres 
de l'UE.  

  L'un des  résultats de l'expérience, également  confirmé par la littérature, 
suggère que les systèmes de classement par étoiles peuvent être utilisés 
par  les  consommateurs  pour  trier  une  liste  préliminaire  d'hébergements 
potentiels qui reflète le niveau de service qu'ils attendent, tandis que la sélection 
finale  effective  est  effectuée  en  tenant  compte  du  contenu  généré  par  les  pairs, 
comme  les  systèmes  de  classement  des  consommateurs  et  la  valence  des 
évaluations par les pairs.  La majorité des consommateurs utilisent diverses sources 
d'information avant de réserver, mais en général, une procédure  en deux étapes 
est utilisée lors de la recherche d'un hébergement : 1) les systèmes de classement 
par étoiles des hôtels sont utilisés pour filtrer les hôtels offrant un niveau de confort 
préféré  dans  une  certaine  fourchette  de  prix  ;  2)  les  avis  et  évaluations  des 
consommateurs  sont  ensuite  utilisés  pour 
recueillir  des  commentaires 
supplémentaires  sur  les  options  présélectionnées  (en  particulier  sur  l'expérience 
globale). 

  Un autre résultat important de l'enquête est que la "location d'un appartement ou 
d'une chambre (par exemple Airbnb)" est le choix préféré de 13 % des personnes 
interrogées 
les 
consommateurs ont de plus en plus l'habitude de réserver et de rechercher 
un logement qui n'entre pas dans le cadre du système actuel de classement 
par étoiles, pour lequel ils fondent leur choix uniquement sur les classements et 
les avis de leurs pairs.  

logement.  Cela  signifie  que 

lorsqu'elles  cherchent  un 

  En ce qui concerne la connaissance des différences entre les systèmes de 
classement par étoiles des hôtels en Europe, les consommateurs montrent 
une compréhension générale des systèmes de classement par étoiles des 
hôtels,  mais  la  plupart  les  interprètent  mal  comme  un  indicateur  de  la 
qualité  du  service.  Comme  les  systèmes  d'étoiles  des  hôtels  sont  plutôt 
cohérents, les consommateurs savent à quoi s'attendre. Des sources d'information 
supplémentaires,  telles  que  les  avis  et  les  évaluations  en  ligne,  contribuent 
également à réduire l'asymétrie de l'information.  

Systèmes d’évaluation et de notation des consommateurs 

  Les  plateformes  d'hébergement 

touristique  ont 

leurs  propres 
méthodologies pour les avis et les évaluations des consommateurs. Les dix 
sites Internet sélectionnés utilisent à la fois un système de notation et un système 
d'évaluation.  En  ce  qui  concerne  les  échelles  d'évaluation,  la  plupart  des  sites 
utilisent une échelle de 5 ou 10 points. Ces notes peuvent être basées directement 
sur  les  évaluations  fournies  par  les  clients  après  leur  séjour,  mais  elles  peuvent 
aussi  être  prises  en  compte  avec  d'autres  indicateurs  pour  produire  la  note.  Un 
exemple  de  ce  dernier  cas  est  l'indice  de  notation  Trivago,  qui  reçoit  des  avis 
d'utilisateurs de sites de réservation tiers tels que Google ou Expedia pour informer 

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un algorithme qui fournit une note sur une échelle de 0 à 10. Pour la plupart des 
sites, seuls les clients confirmés peuvent publier des avis après avoir effectué leur 
séjour dans l'hébergement. Néanmoins, certains agrégateurs comme Kayak, TUI, 
Lastminute.com  et  Trivago  utilisent  des  avis  provenant  de  sites  web  tiers.  Les 
systèmes d'évaluation ont une pénétration et un impact croissants par rapport aux 
labels  de  qualité  tels  que  les  systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels. 
Globalement, l'étude montre qu'il existe déjà un certain degré de convergence entre 
les fonctions d'évaluation et d'avis affichées sur les sites d'hébergement. 

  Il  est  important  d'établir  une  distinction  claire  entre  les  évaluations 
générées par les pairs et les classifications officielles par étoiles. Selon de 
nombreuses parties prenantes interrogées dans le cadre de cette étude, un point 
crucial  est  de  faire  la  distinction  entre  le  classement  officiel  par  étoiles  et  le 
classement généré par les pairs. Bien qu'aucune grande plateforme n'utilise plus de 
symboles d'étoiles pour la notation générée par les pairs (ce qui a été le cas pour 
certaines  plateformes  dans  le  passé),  la  distinction  n'est  parfois  pas  clairement 
définie.  En  outre,  il  n'est  pas  toujours  évident  de  savoir  quelle  est  la  source  du 
classement  officiel  par  étoiles  affiché  sur  les  plateformes.  S'il  existe  des  cas  de 
plateformes  développant  un  sourcing  automatique  à  partir  de  bases  de  données 
officielles, le classement est souvent auto-déclaré.      

  Les  résultats  de  l'étude  comportementale  montrent  une  corrélation 
positive entre la valeur du système de classement des consommateurs et 
la  probabilité  de  choisir  une  certaine  option.  L'estimation  du  rapport  des 
chances du choix se produisant dans le cas d'un classement supérieur par rapport 
à un classement inférieur est de 2,05, intervalle de confiance de 95% [1,95, 2,15]. 
Cela signifie que pour chaque augmentation d'un niveau de l'attribut d'évaluation, 
les  consommateurs  potentiels  sont  105  %  plus  susceptibles  de  manifester  leur 
intention d'acheter ce logement. En d'autres termes, les notes élevées attribuées 
par les consommateurs sont très attrayantes et constituent un facteur important de 
l'intention d'achat. La pertinence des systèmes d'évaluation des consommateurs est 
également  confirmée  par  les  résultats  de  l'enquête.  La  plupart  des  personnes 
interrogées, environ neuf sur dix, ont déclaré avoir vérifié les évaluations en ligne 
et les avis des consommateurs au moins parfois avant de réserver un logement.  

le  choix  d'un  service  d'hébergement  par 

  Les  systèmes  d'évaluation  des  consommateurs  et  le  contenu  généré  par 
les pairs en général (y compris les avis écrits) sont les attributs qui ont le 
plus  d'impact  sur 
les 
consommateurs.  Nos  résultats  confirment  ces  conclusions.  Nous  pouvons 
conclure  que  l'intention  d'achat  des  consommateurs  est  fortement  influencée  de 
manière  positive  par  les  systèmes  d'évaluation  des  consommateurs.  Parmi  les 
attributs évalués, c'est celui qui a le plus d'impact. Par conséquent, on s'attend à 
ce  que  les  offres  d'hébergement  bénéficiant  d'une  évaluation  élevée  soient  très 
appréciées des consommateurs potentiels. 

  Le contenu des évaluations par les pairs (positives ou négatives) est très 
important  pour  façonner  l'opinion  des  consommateurs  potentiels.  La 
littérature et l'enquête montrent que les consommateurs prennent en considération 
le contenu des avis écrits. En revanche, et selon l'expérience, le nombre total d'avis 
ne semble pas avoir un grand impact. Ce résultat est en contraste avec une partie 
de  la  littérature.  De  Pelsmacker  et  al.  (2018)  constatent  effectivement  que  le 
volume d'avis est lié à des taux d'occupation plus élevés, mais aucune information 
sur la répartition réelle de ces avis n'est fournie. En raison de ces résultats mitigés, 
des investigations supplémentaires seraient nécessaires pour approfondir l'analyse 
de cette question. 

  La  plateforme  multipartite  a  approfondi  les  recommandations  sur  la 
manière de renforcer la cohérence entre les avis des consommateurs et les 
systèmes de notation. L'étude a exploré certaines solutions visant à remédier aux 
incohérences et à la comparabilité limitée entre les avis des consommateurs et les 
systèmes  de  notation  utilisés  par  les  plateformes  d'hébergement  en  ligne.  La 

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plateforme  multipartite  a  approfondi  cette  question  et  a 
formulé  des 
recommandations concrètes résumées dans les "Principes et recommandations de 
bonnes pratiques en matière d'avis et d'évaluations en ligne des consommateurs" 
(voir annexe M). 

Conclusions générales 

  Les  systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels  et  les  systèmes 
d'évaluation  et  de  notation  des  consommateurs  ont  des  rôles 
complémentaires.  Les  systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels  évaluent 
des  facteurs  objectifs  liés  aux  dimensions  techniques  des  établissements 
d'hébergement.  Globalement,  le  classement  par  étoiles  offre  la  garantie  que  les 
hébergements classés ont été soumis à un processus de certification qui tente de 
définir  et  d'évaluer  la  qualité  de  manière  impartiale  avec  des  critères  objectifs 
(disponibilité  et  taille  des  facilités).  Les  avis  et  évaluations  en  ligne  des 
consommateurs permettent d'évaluer la qualité perçue du service avec des critères 
plus subjectifs (propreté, état de maintenance). Ils reflètent l'expérience subjective 
des  consommateurs  qui  utilisent  les  services  d'hébergement,  fournissant  ainsi  à 
leurs pairs des informations détaillées et précieuses qui ne seraient pas disponibles 
autrement.  Par  exemple,  les  avis  permettent  de  connaître  la  satisfaction  des 
consommateurs  et  de  savoir  si  leurs  attentes  ont  été  satisfaites.  L'étude  montre 
que les consommateurs utilisent une approche en deux étapes lorsqu'ils réservent 
un hébergement : d'abord, ils utilisent des étoiles pour filtrer les hébergements en 
fonction du niveau de confort attendu, et ensuite, ils prennent leur décision finale 
sur la base des avis des autres consommateurs.  

  L'étude  a  examiné  quatre  goulets  d'étranglement  potentiels  liés  à 
l'utilisation  des  systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels  et  des 
évaluations/systèmes  de  classement  des  consommateurs.  Ces  goulets 
d'étranglement  sont  les  suivants  :  i)  les  incohérences  entre  les  systèmes  de 
classement  par  étoiles  des  hôtels  des  pays  de  l'UE  ;  ii)  la  méconnaissance  des 
différences entre les systèmes de classement par étoiles des hôtels dans l'UE ; iii) 
les incohérences entre le rôle des systèmes de classement par étoiles des hôtels et 
les  systèmes  d'évaluation/de  notation  des  consommateurs  ;  iv)  les  incohérences 
entre les méthodologies utilisées par les plateformes d'hébergement en ligne pour 
le classement et les évaluations. Un ensemble de solutions politiques volontaires et 
obligatoires ne s'excluant pas mutuellement (cinq) a été proposé afin de remédier 
à  ces  goulets  d'étranglement  potentiels  (voir  chapitre  6.1).  Ces  solutions 
stratégiques  ont  été  testées  dans  le  cadre  d'une  évaluation  de  faisabilité  afin  de 
déterminer quelles sont les solutions les plus réalisables à proposer pour la mise en 
œuvre. 

  Suite aux résultats de l'évaluation de la faisabilité de cinq solutions, trois 
solutions sont proposées pour être examinées et développées plus avant 
afin  de  résoudre  les  principaux  goulets  d'étranglement  identifiés  par 
l'étude.  L'étude  a  exploré  cinq  solutions  visant  à  résoudre  les  goulets 
d'étranglement  liés  à  l'utilisation  des  deux  systèmes,  en  se  concentrant  sur  les 
systèmes  de  classement  par  étoiles  des  hôtels.  L'évaluation  de  la  faisabilité  de 
chacune des cinq solutions montre qu'il n'existe pas de solution claire et nette qui 
permettrait  de  résoudre  efficacement  les  goulets  d'étranglement  identifiés  par 
l'étude. Nous proposons une approche en trois étapes qui comprend : 1) la mise en 
œuvre  d'un  code  de  bonnes  pratiques  ;  2)  une  coopération  volontaire  entre  les 
fournisseurs  d'hébergement  et  les  plateformes  d'hébergement  en  ligne  pour 
sensibiliser les consommateurs aux incohérences entre les systèmes de classement 
par étoiles des hôtels ; 3) une réévaluation des deux premières étapes et la mise 
en œuvre de mesures plus dures (si nécessaire). Avant d'envisager tout instrument 
dur, nous proposons la mise en œuvre de solutions plus douces à court et moyen 
terme (solutions 1 et 2), suivie d'une évaluation de leur efficacité après un certain 
temps.  En  fonction  des  résultats,  des  instruments  plus  durs  pourront  être 
envisagés, comme l'établissement d'un cadre commun de critères et de procédures 
pour les étoiles hôtelières au niveau européen (solution 5). 

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ISBN: 978-92-76-56191-0 

doi: 10.2873/993515 

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