Multinational - Artificial Intelligence-enabled financial complaints management for central banks in Africa Multinational - Gestion des plaintes financières basée sur l'intelligence artificielle pour les banques centrales en Afrique The project concerns AI-Enabled Financial Complaints Management for Financial Inclusion. This is a complaints management system project for central banks that will be delivered using multilingual chatbots and artificial intelligence. The solution will enable central banks to collect digital financial services (DFS) customers’ complaints and track their handling by financial service providers (FSPs). The solution will be developed by Sinitic Africa, a fully owned subsidiary of Sinitic Inc a fintech based in Canada, and BFA a leading consulting firm who together have developed and successfully deployed a similar project for the Bank of Philippines (BSP). The solution deployed in Philippines adopted three key languages. For their deployment in Africa, at a broad level Sinitic will deploy the solution in the following key languages: Rwanda (Kinyarwanda, Swahili, French, English), Zambia (English, Nyanja) and Ghana (English and Twi) with the possibility of further customization based on discussions with different central banks. All the dialects cannot be integrated by the project will focus on the main local or official languages as per recommended by central banks or stakeholders during a Human Centric Design journey. In line with this, three results are expected from the project: 1) Financial services are better monitored for complaint resolution; 2) Marginalized groups make their voices heard increasing trust in the ecosystem and uptake of services and 3) Consistent data is collected for policymaking. Le projet concerne la gestion des plaintes financières basée sur l'IA pour l'inclusion financière. Il s'agit d'un projet de système de gestion des plaintes pour les banques centrales qui sera fourni en utilisant des chatbots multilingues et l'intelligence artificielle. La solution permettra aux banques centrales de recueillir les plaintes des clients des services financiers numériques (SFN) et de suivre leur traitement par les prestataires de services financiers (PSF). La solution sera développée par Sinitic Africa, une filiale à part entière de Sinitic Inc, une fintech basée au Canada, et BFA, un cabinet de conseil de premier plan qui, ensemble, ont développé et déployé avec succès un projet similaire pour la Banque des Philippines (BSP). La solution déployée aux Philippines a adopté trois langues clés. Pour son déploiement en Afrique, Sinitic déploiera la solution dans les langues clés suivantes : Rwanda (kinyarwanda, swahili, français, anglais), Zambie (anglais, nyanja) et Ghana (anglais et twi) avec la possibilité d'une personnalisation plus poussée sur la base de discussions avec différentes banques centrales. Tous les dialectes ne peuvent être intégrés par le projet, qui se concentrera sur les principales langues locales ou officielles, conformément aux recommandations des banques centrales ou des parties prenantes au cours d'un processus de conception centrée sur l'humain (Human Centric Design). Dans cette optique, trois résultats sont attendus du projet : 1) les services financiers font l'objet d'un meilleur suivi pour la résolution des plaintes ; 2) les groupes marginalisés font entendre leur voix, ce qui renforce la confiance dans l'écosystème et l'utilisation des services ; et 3) des données cohérentes sont collectées pour l'élaboration des politiques. The purpose of the project is consumer protection through innovative customer complaints management tools. L'objectif du projet est de protéger les consommateurs grâce à des outils innovants de gestion des réclamations des clients. Central Banks are the beneficiaries of the solution and will host the platform that will help them better supervise Financial Service Providers. The latter will be involved in the project by Central Banks as the chatbots will forward to them the complaints received from customers. Les banques centrales sont les bénéficiaires de la solution et hébergeront la plateforme qui les aidera à mieux superviser les prestataires de services financiers. Ces derniers seront impliqués dans le projet par les banques centrales car les chatbots leur transmettront les plaintes reçues des clients.