제목: **전자 **** 판매직원들의 인권지킴을 향한 호소. 국내 서비스, 판매직 근로자의 인권을 지켜주세요
카테고리: 인권/성평등
청원기간: 2020-05-29 ~ 2020-06-28
참여인원: 1,978

많은 분들이 흔히 이야기를 하십니다. " 사람 상대하는 일이 가장 힘들지" 사람마다 편차가 다르겠지만 이런 이야기가 나오는건 어제 오늘의 이야기가 아닙니다. 그 이유는 무엇에서 비롯된 것일까요? 바로 사람 상대하는 일이 감정을 통제하는 일이고, 감정 제어의 주체가 바로 상대방이기 때문일 것입니다. 이는 사람으로써, 사람이기에 어쩌면 가장 힘든일일지 모릅니다. 저는 **전자 ****에 근무하는 말단 판매사원 입니다. 앞서 거창하게 사람 상대하는 일에 관한 고찰에 대해 글을 시작하는 이유는 **전자 이하 판매 법인회사인 **전자 ****의 실태를 알리고 넓게는 국내 판매, 서비스, 콜센터 외 기타 감정노동자들에 대한 인권을 보호받고자 함이고 이번 정부가 이에 힘써주셨으면 하는 바입니다. 그럼 지금 부터 **전자 **** 직원들의 인권침해와 관련한 부당한 업무환경, 방식에 대해 알립니다. 본문 내용은 타 유통, 서비스, 판매직군들의 문제와 상당부분이 겹치는 내용입니다. - VOC, NPS 처벌을 통한 인권유린 VOC는 고객불만, NPS는 고객 만족도 조사 입니다. VOC는 고객이 불만접수시, NPS는 판매후에 회사 자체 콜센터를 통해 고객 만족도를 조사하는 방식의 고객 서비스질을 높이기 위한 회사 방침 입니다. 본질의 내용만 보았을때는 올바른 판매시장 확립을 위해 필요한 방침 이라고 보고 있고, 소비자들이 소비활동을 함에 있어 피해를 줄이기 위해 필요하다고 봅니다 하지만 문제는 그 정도가 너무 지나치고 비인권적 이라는 것입니다. 실제로 많은 직원들이 이와 관련 문제로 우울장애, 공황장애등 심리적으로 많은 피해를 보고 있습니다. V0C(고객 불만접수), NPS(고객 만족도 조사) 접수가 되면 내용에 따라 참작되어 그에따른 조치가 진행되어야 하지만 접수건이 발생할 경우 상황 고려없이 모든 책임과 피해를 판매직원이 감내해야 하는 구조 입니다. 예로 고객이 배송지연, 생산.공급지연.변동등으로 VOC 문제제기를 할경우 에도 고객 케어를 못했단 이유로 매니저가 징계를 받습니다. 공장의 생산관련 문제와 판매직원이 연관이 없음에도 이러한 피해를 받기 때문에 휴무일에도 수시로 배송이 제대로 나가고 있는지 신경을 곤두세우며 문제시 전화로 고객케어를 하고 있고 휴일다운 휴일을 보내는 직원들은 전체 직원의 5%도 안될것입니다. 현재 **전자 물동상황은 판매건의 50%이상이 지연 되거나, 생산에 차질이 발생되고 공급지연되는 경우가 발생하고 있는데 회사는 근본적인 문제를 해결하지 않고 일선의 판매직원들로 하여 비용을 절감하려는것 같습니다. NPS 고객만족도 조사에서는 고객이 판매직원의 외모와, 용모와 관련한 내용, 직원의 말하는 속도, 스킨냄새 처럼 상대적, 주관적 점수 평가시에도 상황 고려없이 이를 인사평가에 그대로 반영하고 사유보고를 하게 되어있으며 여기서 문제는 해당내용들과 지점명, 직원의 이름을 회사 게시판에 기쟤하여 모든 직원이 볼수있도록 공유한다는 것입니다. 이렇게 만족도 평가에서 이름과 내용이 공개되어진 직원들은 말로 표현하지 못할 수모와 정신적 피해의 고통을 느끼고 있습니다. 여성 직원들의 경우 성적 수취심을 느끼는 경우도 많은데 징계와 관련한 문제로 어쩔수 없이 이를 감내하고 회사에 다니고 있는 상황 입니다. 더 문제인 것은 만족도 조사를 진행하는 콜센터의 메뉴얼 내용인데 고객이 10점 만점을 준 경우에도 왜 그점수를 줬는지, 그 점수를 받을만 하게 제대로 했는지에 대한 내용을 여러번 반복하며 낮은 점수를 유도하고 있고, 실제로 이러한 내용으로 고객이 불쾌감을 겪은 사례가 많이 있습니다. 이러한 메뉴얼이 존재하는 이유는 이를 주관하는 팀의 실적과 보고용 데이터를 만들기 위함으로 보여 집니다. 징계 수위로는 급여삭감, 인사조치, 이동발령등 다양한 범위의 징계를 내리고 있는데 그에 따라 직원들은 문제가 생길경우 리스크 때문에 휴무일에 상관없이 전화기를 붙들고 살아야 합니다. 허리를 굽히고 죄송하다는 말을 반복하는 내용의 통화를 할때마다 가족들이 볼까봐 밖에 나가 몰래 숨죽여 통화할 경우가 많습니다. 상황이 나아질까 기대하며 회사를 다니고 있지만 직원들의 안위와 인권을 고려하지 않은 회사의 태도는 많은 직원들을 정신, 심리적으로 힘들게 하고 있습니다. 얼마전 회사는 이 내용에 대해 사전에 문제가 없도록 모든 직원들을 대상으로 전자서명 프로그램에 동의를 하도록 조치까지 취하였습니다. 여기서 직원들이 동의를 하지 않을경우 직원들이 사용하는 주요 프로그램 전산을 차단하겠다는 메일을 발송합니다. 또한 상부로 부터 동의를 하지 않은 인원들에 대해 압박을 가하고 있는데 이는 휴무일과 상관없이 전화, 메신저를 통하여 실시간 이루어 지고 있습니다. 이는 자유 민주주의 국가인 대한민국의 우량 기업에서 실시하고 있는 방침이라 하기에는 부끄러울정도로 통제속에 직원들을 두고 있습니다. - 코로나19 사회적 거리두기에 동참하지 않는 **전자 **** 코로나19 이슈가 본격적으로 시작되어 지금까지 대한민국은 전 세계적으로 가장 모범국가로 칭송받고 있고 정부와, 현직 의료진들의 노력에 힘입어 현재와 같이 바이러스를 안정적으로 진압하고 있습니다. 이러한 노력에도 불구하고 **전자 ****은 코로나19와 관련해 소극적인 자세를 취하고 있습니다. 바이러스가 시작된 2~3월에 직원들은 기본 마스크 착용상태가 아닌 고객이 입점할 경우 ' 물어보고 고객이 원할경우 착용' 의 방식을 고수 했습니다. 이는 한사람의 국민으로써의 인권과 건강을 무시한 방침 입니다. 물론 지금은 점진적으로 마스크를 착용한 상태로 근무를 하고 있는데 이는 주변 유통채널들의 움직임과 사회적 시선을 고려한 조치 이고 앞서 말씀드린 바이러스 초기 발생시점에 직원들의 마스크 착용에 대한 회사의 태도가 바로 직원들의 인권을 대하는 태도 입니다. 문제는 현재 까지도 '오픈행사' 를 지속적으로 하고 있는데 이 오픈행사는 **전자 ****의 지점을 신설, 또는 리뉴얼 공사를 한 후 고객유치의 목적을 이유로 하는 행사 입니다. 행사를 위해 인원을 증원하는 과정에서 전국 각지의 직원들을 행사점에 투입하는데 현재와 같은 바이러스가 지속되는 상황속에서 행사점에 투입된 직원중 확진자가 발생할 경우 전국에 거미줄망 처럼 급속도로 바이러스가 퍼질것이 우려됩니다. 직원의 인권과 안위를 생각하지 않고, 국가에서 시행하는 사회적 거리두기 운동에도 소극적인 자세를 취하고 있는 **전자 ****에 상황에 대해 제동을 걸어주시길 요청 드립니다. - 미스테리 쇼퍼, 전화모니터링 조사 미스테리 쇼퍼는 서비스 기업들의 경영전략중 하나로 자리매김하고 있습니다. **전자 ****도 마찬가지 인데, 문제는 미스테리 쇼퍼가 과도한 직원감시 목적으로 활용되고 있다는 것입니다. **전자 ****의 미스테리쇼퍼의 점검은 '점검' 자체의 의의가 있기보다는 '감시' 하기위한 수단으로써 이를 활용한다는 느낌을 많이 받습니다. 미스테리 쇼퍼 점검 항목중에는 직원의 두발상태, 청결상태, 용모복장 상태 뿐만이 아니라 고객에게 차대접을 하는 메뉴얼이 있는데 고객에게 차대접을 할대 차대접이라는 명칭 대신 '웰컴티' 라는 명칭을 써야하고 웰컴티를 드릴때 ~ 효과가 좋은 ~ 음료 드릴게요 라며 세부적인 응대 메뉴얼까지 점검을 하고 있습니다. 미스테리 쇼퍼 항목도 TV상담 점검, 세탁기, 냉장고, 웰컴티(차대접)상담 점검등으로 다양하며 항목별 세부항목도 다양 하고 많게는 한달에 2번이상 지점에 방문 합니다. 이러한 미스테리 쇼퍼 점검에 점수체점 과정에서 미달점수를 받은 직원들은 모든 직원들이 보는 사내 게시판에 이름과 미실행 항목이 공개가 되어지고 한동안 지속적인 미스테리 쇼퍼 점검을 받습니다. 또한 회사는 수시로 지점에 무작위로 전화를 걸어 인사멘트, 정책숙지여부 등을 점검하고 있습니다. 이와 같은 일들은 '점검'이 아닌 '감시'로 이어지고 있고 한사람으로써의 인권을 짓밟는 일입니다. -판매직원 일일RP촬영후 사내메신저, 카톡을 통한 공유 판매실적의 개선과 직원들의 스킬향상 이라는 명분으로 회사는 판매직원들이 고객과 상담하는 과정을 촬영하는 RP영상 촬영을 매일같이 진행하고 있습니다. 한명은 고객역활, 다른 한명은 판매직원 역활을 번갈아 가며 촬영을 하고 있고 밴드, 카카오톡, 사내메신저를 통해 다양하게 직원들의 영상들을 공유하고 있습니다. 본인의 모습이 영상으로 공유되기 원치않음에도 회사는 위에 언급드린 반강제식의 전자서명을 통해 동의서에 사인을 하게한뒤에 이러한 비인권적인 RP촬영을 매일 빠짐없이 강행하고 있습니다. 영상 촬영은 사람에 따라 느끼는 감정이 다르고 상황에 따라 수치심과, 모멸감을 느낄수 있습니다. 위에 언급한 내용들은 **전자 **** 뿐만이 아니라 국내 판매, 서비스직 에서 근무하고 있는 직원들이 겪고 있는 고충의 일부분 입니다. 현재 고용 노동부에서 감정노동 근로자와 관련해 해당내용들의 문제점을 지적하며 자제권고를 하고는 있지만 감정노동자가 회사와, 고객을 상대로 인권을 보호받을수 있는 확실한 가이드 라인이 없습니다. 또한 감정노동자 보호법이 시행함에 따라 이를 준수하고 직원을 보호하기 위한 조치를 취하고 있는 회사가 많지 않고 피해를 보는 직원들이 많습니다. 이는 고용관계에서 불이익을 얻을수 밖에 없는 상하 수직적 구조 때문이라고 생각합니다. 이와 관련해 현실적으로 근로자들이 보호받을수 있고 인권을 지킬수 있는 가이드라인과 정책들을 마련해 주시길 부탁드립니다. [본 게시물의 일부 내용이 국민 청원 요건에 위배되어 관리자에 의해 수정되었습니다]