سفر مشتری (Customer Journey)چیست؟

یک سوالی که از خودمون می‌پرسیم اینه که یک مشتری چه زمانی از ما خرید می‌کند؟ ما باید در چه جاهایی حضور داشته باشیم تا مشتری مار ببیند. یا اینکه خرید مشتری چند مرحله دارد. قبلاً در خصوص اینکه فرآیند خرید یک فرآیند طولانی هست در قیف فروش صحبت کردم و به این نتیجه رسیدیم که زمان براست. امروز قرار هست در این باره صحبت کنیم که رفتار یک مشتری در خرید به چه صورت هست و در چه صورتی خرید خورد را انجام می‌دهد؟ به شناخت رفتار مشتری در خرید اصطلاحاً سفر مشتری می‌گویند.در این مقاله چه می‌خوانیم؟مرحله اول سفر مشتری ایجادآگاهی یا علاقه(interest&Awareness)مرحله دوم سفر مشتری جستجوی مشتری (findability)مرحله سوم سفر مشتری تحقیق قبل از خرید(Research)مرحله چهارم سفر مشتری خرید(Purchase)مرحله پنجم سفر مشتری (Advocacy)طراحی نقشه راه سفر مشترینقش ایمیل مارکتینگ در سفر مشتریابزارهای ایمیل مارکتینگنتیجه آموزشیمرحله اول سفر مشتری ایجادآگاهی یا علاقه(interest&Awareness)در کسب و کار آفلاین و معمولی خیلی از مشتریان بار اول برای گرفتن قیمت و دیدن اجناس به مغازه می آیند و هیچ گونه خریدی انجام نمی شود و بسیاردقت می کنند که برخورد شما با آنها چگونه هست و حتی کیفیت اجناس شما را می پرسند و دوست دارندیک تجربه کوچیک از کارکردن با آن وسیله داشته باشند که اصطلاحاً به این کار مشتری ایجاد آگاهی یا علاقه(interest&Awareness) گفته میشود. یعنی مشتری نیاز داشته که به سایت شما آمده و یکسری اطلاعات جمع آوری کرده و رفته توی این مرحله هرچقدر محتوای سایت شما بهتر باشه شانس برگشت ویزیتور بیشتر میشه. اینجا اولین برخورد مشتری با شماست.مرحله دوم سفر مشتری جستجوی مشتری (findability)درمرحله بعدی کاربر جستجو میکند و توی این جستجو اگر شما وجود داشته باشی میاد و دوباره یک سری به وب سایت شما میزند و دوباره آگاهی بیشتری از کارو سرویس های شما و خدماتتون براش بوجود می آید.مرحله سوم سفر مشتری تحقیق قبل از خرید(Research)مرحله ای بسیار حیاتی و مهم که باز عدم حضور شما در این مرحله بسیار خطرناک هست و باعث میشه رقبای شما خیلی راحت از شما سبقت بگیرند. اینجاست که نقش داشتن یک وبلاگ که وظیفه آگاهی دادن به مشتریان دارندبسیار پر رنگ میشه توی این لحظه اگر مطالب خوب و قابل ارائه ای داشته باشید ویزیتور شما تبدیل به لید میشه و امکان خرید کردن از شما بالاتر میره.خیلی از ما عضو سایت های بزرگ هستم و اطلاعاتشون برامون مهمه و به طور کلی مسیر کاری ما به همین اطلاعات بستگی داره. پس باید جای برای بروز کردن اطلاعاتمون وجود داشته باشه به نام وبلاگ. به همین خاطر هم گفتم که اگر خواستید توی کسب و کار اینترنتی وجود داشته باشید دنبال خانه های اجاره ای نباشید و برای خودتون یک و بلاگ کوچیک داشته باشید.مرحله چهارم سفر مشتری خرید(Purchase)مشتری زمانی از شما خرید می‌کند که جواب بسیاری از سوالاتش را بدهید و اینکه او را کمک کرده باشید با یک انتخاب خوب داشته باشد. دراین صورت هست که می‌تواند از شما خرید کند چون به شما اعتماد پیدا کرده. اما باز هم همه چیز در این مرحله به انتها نرسیده چه چیزهای راباید در این مرحله برای او مشخص کنیم؟ و به چه سوال های باید پاسخ دهیم.از چه روش هایی می تواند خرید را انجام دهد؟· آیا فروشگاه های معتبری وجود دارد یا امکان خرید اینترنتی فراهم است؟· چقدر طول می کشد تا سرویس یا محصول مورد نظر را دریافت کند؟· از چه طریق محصول به دست مشتری خواهد رسیدمرحله پنجم سفر مشتری (Advocacy)یک اصطلاحی که در بازار استفاده میشه اینه: مشتری مشتری میاره و این دقیقاً کاری هست که در مرحله پنجم سفر مشتری باید صورت گیرد. بی شک کسی که توانسته از خدمات شما استفاده کند و شما او را راضی نگه داشتید کسی هست که از خدمات و کالای شما دفاع می‌کند و به دیگران می‌گوید. اما کارهایی که باید انجام داد تا مشتری بصورت خودکار برایمان انجام دهد چیست.جود خدمات پس از فروشخیلی وقت ها شده از سایت های مختلف افزونه و یا قالب های گوناگون می‌گیریم اما آیا همه آنها مثل هم پاسخگوی شما هستند؟ قطعاً خیر. هرسایتی که خدمات بهتری ارائه کند برای ما با ارزش‌تر هست و تمایل ما برای معرفی به دیگران بیشتر.ضمانت بازگشت وجهاین موردی هست که این روزها با توجه به بالا رفتن هزینه ها بسیار کمک می‌کند تا در استفاده از کالا و یا خدمات دیگران بیشتر به چشم بخورد. ور در صورتی که مشتری احساس نارضایتی کرد کالا وجه دریافتی اورا پس دهیم.نصب رایگان در محل و یا اینترنتیچه بسیار پیش آمده که ما برای راه اندازی یک سایت و یا حتی وسیله حتی با داشتن راهنمای نصب نتوانستیم کاری بکنیم پس اگر این مورد را جزو امور خدماتی خود بگذاریم میشود انتظار داشت که مشتری با رضایت بیشتری از ما تعریف کند.یکی از خوبی‌های دیجیتال مارکتینگ اینکه ما می‌توانیم با ابزرهای مختلف شبانه روز کسب‌وکارمان را رصد کنیم. و دومین موضوعی که میشه طراحی کرد سفر مشتری به وب سایت و دیدن مراحل مختلف حضور اون و عملکردش هست. و حتی میتوانیم مسیر حرکت او را طوری طراحی کنیم که زودتر به مقصد برسد. که در این خصوص پیشنهاد می‌کنم مطالعه بیشتر را کلیک کنید. چون قصد ما امروز در خصوص کلیت کار هست نه جزئیات.نقش ایمیل مارکتینگ در سفر مشتری ؟هرکاری ابزار خودش را میخواهد به همین منظور سرویس های ایمیلی گوناگونی وجود دارند که خدمات مختلفی در این خصوص به ما ارائه می کنند و هدف آنها طراحی یک فرم ایمیل جذاب و ارسال آن به مخاطب و ارائه آمار دقیق از اینکه چند نفر از افراد ایمیل را باز کردن و چند نفر روی ایمیل شما کلیک کرده اند. اما متاسفانه دیدگاه بدی وجود دارد نسبت به ایمیل مارکتینگ و آنهم این است که این کار ارزش ندارد وهیچگونه فایده در آن نیست.آمارها نشان میدهد که نرخ بازگشت سرمایه(ROI) در ایمیل مارکتینگ به ازاری هر یک دلار 40 دلار میباشد و این در مقابل تبلیغات دیگه بسیار بالاتر قرار دارد اما چرا خیلی از کسانی که در این حوزه هستند قدرت ایمیل مارکتینگ را باور ندارند؟ مهمترین دلیل آن داشتن منابع نادرست هست یعنی بجای ایجاد سرنخ برای مخاطب های مربوط به خود یک بانک اطلاعاتی دیگر را خریداری می کنند و برای مخاطبان اشتباه می فرستند که همین امر باعث شکست ایمیل مارکتینگ در آن حوزه می گردد.ابزارهای ایمیل مارکتینگMailchimpیکی از سرویس های ارائه دهنده ایمیل هست که شما میتوانی در یک ماه 2000 ایمیل به مخاطبان خود بفرستی که البته بخاطر رایگان بودن آن امکان انجام A/B تست در آن نیست.Mailer liteاین سرویس دوست داشتنی بسیار مناسب کسب و کارهای نوپا هست و ماهیانه قادر هستید 1200 ایمیل را رایگان ارسال کنید و تمام امکانات از جمله امکان انجام A/B تست را دارد. Get Responseدر این سرویس ایمیلی شما قادرید به مدت یک ماه از تمام امکانات آن استفاده کنید و بعد از آن باید ماهانه 15 دلار باید استفاده از سریس های پرداخت کنید.Sendinblueسرویسی هست که به شما امکان می دهد روزانه 300 تا ایمیل ارسال کنید و در این ایمیل ها نام sendimblue هم وجود دارد.نتیجه آموزشیامروز فهمیدم که به فرآیند فکری خرید یک مشتری سفر مشتری می‌گویند. با مراحل مختلف آن آشنا شدیم به این نتیجه رسیدم که میشود سفر مشتری را طراحی کرد به اهمیت ایمیل مارکتینگ پی‌بردیم و با ابزارهای مختلف آن آشنا شدیم.