فرایندهای طراحی در نوآوری خدمات

طراحی خدمات در حال حاضر به عنوان یک زمینه در تحقیقات طراحی با طراحی سرویس خود شناخته شده است اکنون به عنوان یک زمینه در تحقیقات طراحی با ارتباط خاص خود به خوبی تاسیس شده است. یک جامعه قدرتمند این رشته را پیشرفت می دهد و توسط مجلات تخصصی ، کنفرانس ها و برنامه های آموزشی پشتیبانی می شود و بزرگترین صنایع جهان تحت نظارت خود هستند. ما تصور می کنیم که طراحی خدمات ، پس از حدود 20 سال به عنوان یک رشته جدید ، اکنون تعداد کمی سیگنال را نشان می دهد که مربوط به اوایل بزرگسالی و "رسیدن به سن" است. از یک طرف، یک معنا افتخار استقلال وجود دارد به عنوان طراحان خدمات و ظرفیتهای خود را به پرسش آدرس یک طرز فکر خدمات متولد توسعه داده اند. از طرف دیگر ، وابستگی مداوم به رشته های اصلی اصلی طراحی خدمات وجود دارد: تئوری طراحی و تحقیقات خدمات.ما این مسئله ویژه را فرصتی برای تأیید بلوغ جوان طراحی خدمات دانستیم. در این تلاش ، ما می خواستیم از افزایش تأثیر این رشته جدید به عنوان انقلابی بدون سابقه جلوگیری کنیم. برخی از کارهای گذشته ما را می توان بازتاب دهنده همین هدف خواند. ما با دادن اهداف جدید به این رشته و مرتبط کردن آنها با سنتهای مختلف در طراحی ، سعی کردیم جایی را برای طراحی خدمات در تحقیقات خدمات تأمین کنیم. در آن زمان ، این نظر ما بود که محبوبیت یافتن تفکر طراحی در محافل غیر دانشگاهی ، ورود بسیاری از مشاوره های طراحی در بخشهای خدمات و اشتیاق دانشگاهیان برای ایجاد مشاغل پیرامون این موضوع در حال ظهور ، هیاهویی پیرامون طراحی خدمات ایجاد کرده است. این تبلیغات تبلیغاتی در حال حاضر فروکش کرده است و هدف ما با این موضوع ویژه این است که همچنان به ایجاد پایه های محکم برای تحقیقات طراحی در مطالعات مربوط به نوآوری خدمات ، به معنای وسیع تر اصطلاح بپردازیم.طراحی خدمات به عنوان یک موضوع تحقیقاتی به وضوح قبل از طراحی خدمات به عنوان یک رشته است. بحث های دانشگاهی درباره طراحی در ادبیات خدمات را می توان به اواخر دهه 1970 ، اوایل دهه 80 و اواسط دهه 90 ، عمدتا در رشته های مدیریت بازاریابی و عملیات ، جایی که اولین نگرانی های مربوط به طراحی در مورد فرآیندهای اختراع ، توسعه و تجاری ظهور کرد ، جستجو کرد. خدمات جدید. بعداً ، تحقیق در مورد طراحی خدمات گسترش یافت زیرا "بیدار کردن" خدمات توسط سایر رشته های متمرکز بر طراحی ، از جمله مهندسی و طراحی صنعتی ، تجربه شد. پیشرفت های اخیر در نظریه ها و روش های طراحی استراتژیک ، کاربر محور و پایدار ، اغلب با مباحث مرتبط در مطالعات نوآوری تلاقی می کنند ، بنابراین به تولد یک رشته جداگانه از طراحی خدمات کمک می کند.امروزه ، طراحی خدمات هنوز از چند منظر مورد توجه قرار گرفته و در گفتارهای مختلف انضباطی جای گرفته است. به همین دلیل ، رفتار تحریریه ما درباره این شماره ویژه مطابقت داشت که چگونه هر اثر می تواند موقعیت خود را در ادبیات بسیار متنوع پیدا کند. این امر با توجه به وسعت مفهوم خدمات و همچنین گرایش اخیراً محققان به داشتن احساس متورم نسبت به آن ، دیدن خدماتی که دیگران در گذشته محصولات را مشاهده می کردند ، مناسب به نظر می رسید. این تمایل به جایگاه دقیقتر تحقیقات طراحی خدمات در ادبیات ، پایه و اساس اکثر تصمیمات تحریریه ما راجع به موارد ارسالی برای این شماره ویژه است. بر اساس مطالعه ما از ادبیات و همه مطالب ارائه شده ، بنابراین ما یک طبقه بندی سه گانه برای مکان یابی تحقیقات در مورد طراحی خدمات در ادبیات نوآوری خدمات ارائه می دهیم.طبقه بندی ما سه طبقه از تحقیقات طراحی خدمات را متمایز می کند. در کلاس 1 ، واحد تجزیه و تحلیل برای مطالعه طراحی در خدمات به عنوان شرکت کنندگان یا فن آوری های مربوط به ایجاد و تجربه خدمات تعریف شده است. این کلاس بسیاری از تحقیقات طراحی خدمات را تاکنون تولید کرده است. بسته به دیدگاه انضباطی اتخاذ شده ، تحقیقات طراحی این کلاس بر روی حوزه ارتباطی یا زیرساختی تولید خدمات متمرکز است. به نظر می رسد رشته های بازاریابی و طراحی صنعتی بیشتر به رابط خدمات علاقه مند هستند و مواردی از قبیل مدل های مشتری مداری از "محصولات" جدید خدمات ، تعاملات مردم با مصنوعات و سیستم های خدماتی و روش ها و ابزارهای ایجاد خدمات را بررسی کرده اند. رشته هایی که از طراحی زیرساخت های خدمات بهره مند می شوند ، شامل مهندسی ، مدیریت عملیات و اخیراً علوم کامپیوتر است که موارد طراحی مانند گزینه های طراحی فرآیند ، مشخصات سیستماتیک فرایندهای فرعی و مدل سازی محاسباتی و شبیه سازی سیستم های خدمات را بررسی می کند.در کلاس 2 ، واحد تجزیه و تحلیل برای مطالعه طراحی خدمات به عنوان توابع یا مراحل توسعه خدمات جدید تعریف شده است. مطالعات طراحی خدمات این کلاس معمولاً با جهت گیری مدیریتی ، تحقیق در مورد مدلهای توصیفی یا تجویزی برای توسعه خدمات جدید (NSD) ، تنوع نقشهای طراحی شده در بهبود عملکرد NSDو مدیریت قابلیتهای طراحی و تجارب کاربر مشخص می شود.در کلاس 3 ، کمترین گستردگی از این سه کلاس ، واحد تجزیه و تحلیل به عنوان شرکت ها یا بخش های فعالیت اقتصادی ارائه خدمات تعریف شده است. این مطالعات به طور معمول چشم اندازهای اقتصادی یا اجتماعی-جغرافیایی را در مورد خدمات پیش می برد و موضوعاتی مانند مشارکت دانش فشرده در طراحی در صنایع تولیدی و خدماتی ، برون سپاری / تأمین منابع خدمات طراحی و توزیع فضایی تخصص خلاق و شرکت ها را کشف می کند.ضمن طبقه بندی متون طراحی خدمات ، بهترین کار این است که واحد تجزیه و تحلیل هر یک از این سه کلاس را به جای یک اصطلاح با دو اصطلاح مشخص کنیم. پس از تأمل ، ما فکر می کنیم که این به این دلیل است که نظریه های کلی در مورد نوآوری در خدمات به طور صریح ، ضمنی و گاه ناآگاهانه یا از منظر اقتصادی اجتماعی ("لنکستر") یا از دید اقتصادی اقتصادی تجاری تر ("شومپتری") دور می شوند. در مورد نوآوری از جنبه اقتصادی اجتماعی ، نوآوری خدمات به عنوان یک تغییر نهادی مرتبط با فعالیتهای کاربر تعریف می شود. در مقابل ، چشم انداز اقتصادی تجارت نوآوری خدمات را به عنوان تغییر در عملیات سازنده مربوط به تولید تعریف می کند. بنابراین ، اصطلاحات "شرکت کنندگان" ، "عملکردها" و "بنگاه ها" را می توان بیانگر دیدگاه اجتماعی تر ، کاربر محور در مورد نوآوری دانست ، در حالی که "فن آوری ها" ، "مراحل" و "بخش ها" بیانگر یک تجارت قوی تر هستند - و نگاه تولید محور به نوآوری.در پایان ، ممکن است انتخاب اصطلاحات نتیجه چندانی نداشته باشد. بیشتر ادبیات طراحی امروز ، طراحی را به عنوان رشته ای توصیف می کند که ارتباطی را بین تغییرات فعالیت های کاربر و تولید ایجاد می کند. بنابراین ، استفاده از دو اصطلاح به جای یک اصطلاح در هر کلاس از طرح پیشنهادی ما به معنای ایجاد یک بعد جداگانه در مدل سه گانه نیست. بلکه این نشانه ای است که هر کلاس می تواند چیزی بیش از یک دیدگاه واحد در مورد نوآوری خدمات را در خود جای دهد.1 مقدمه ای بر مقالاتدر مقاله اول ، "مرحله بندی اختلال زیبایی از طریق روشهای طراحی برای نوآوری خدمات" ، کاتارینا وتر-ادمن ، جوزینا وینک و یوهان بلومکویست بر عملکرد روشهای طراحی در نوآوری خدمات تمرکز دارند. آنها علیه به تصویر کشیدن روشهای طراحی صرفاً از نظر شناخت گرایی (به عنوان نوعی تصمیم گیری) استدلال می کنند و نشان می دهند که چگونه روشها می توانند به "ایجاد تغییر لازم برای نوآوری خدمات" کمک کنند به طریقی فراتر از ایده پردازی برای مسئله واگرای بیشتر و فضاهای راه حل. برای دستیابی به آن ، مقاله تجربیات بدنی شرکت کنندگان در فرایندهای طراحی را برجسته می کند. با تکیه بر عمل گرایی آمریکایی و منطق حاکم بر خدمات ، تصور می شود که روش های طراحی از تجربیات حسی تغذیه می کنند که جهان بینی موجود شرکت کنندگان را به چالش می کشد. بنابراین ، عملکرد روش های طراحی در اینجا یکی از "اختلالات زیبایی شناختی" است ، که می تواند به "بی ثبات کردن" رفتارهای معمول شرکت کنندگان کمک کند. با تصور روش های طراحی به این روش ، مشخص می شود که چگونه فرایندهای طراحی تغییر نهادی را در سازمان ها امکان پذیر می کنند و می توانند فراتر از رفع مشکلات ، به نوآوری خدمات کمک کنند.در "طراحی ، شبکه های یادگیری و نوآوری خدمات" ، لوسیلا کاروالیو و پیتر گودیر مقدمه ای در زمینه خدمات آموزشی و طراحی برای رویکردهای یادگیری ، و همچنین خوانشی تازه از ادبیات طراحی خدمات و نوآوری ارائه می دهند. سهم آنها در مدل سازی "موقعیت های پیچیده یادگیری" به عنوان شبکه های ناهمگن از مردم و چیزها نهفته است (در طرح طبقه بندی ما: شرکت کنندگان و فناوری ها). بر اساس مدل پیشنهادی و بحث در مورد مثالها ، نویسندگان مجموعه ای از مفاهیم مربوط به طراحی خدمات و تحقیقات نوآوری را در رابطه با قابلیت تنظیم خدمات به عنوان اشیا design طراحی و نقش فعالیتهای یادگیری در ایجاد نوآوری در خدمات ارائه می دهند. در این روند ، آنها راه های جدید و نادیده گرفته شده ای را برای کاوش در رابطه بین طراحی خدمات و آموزش باز می کنند.در "یک چارچوب اجتماعی فنی برای طراحی خدمات مشترک" ، جون سانگ بائک ، سوجونگ کیم ، یونی پهک و Ezio Manzini یک سرویس طراحی شده و اجرا شده در کره جنوبی را برای کشاورزی مورد حمایت جامعه تجزیه و تحلیل کردند. این سرویس که "کشاورزان همسایه" نامیده می شود ، به مردم امکان می دهد در ابتدای فصل کشاورزی برای بخشی از محصولات آینده (مانند سبزیجات ، توفو و تخم مرغ) به کشاورزان محلی سفارش دهند و به آنها پول پرداخت کنند. کاربران محصولات را در صورت آماده شدن دریافت می کنند و در صورت تمایل می توانند از مزارع دیدن کرده و در آنجا اردو بزنند. باک و همکاران استدلال می کنند که چنین همکاری می تواند به "محافل با فضیلت" منجر شود ، جایی که خدمات تأثیرات مثبتی بر همکاری بین شرکت کنندگان یک سرویس دارند و بالعکس ، همکاری بین شرکت کنندگان خدمات موثرتر را فراهم می کند. سپس آنها روشی را برای تجزیه و تحلیل میزان همکاری در شبکه های شرکت کننده ارائه می دهند و اثرات مثبت شبکه را که سرویس تازه اجرا شده نشان می دهد. در عین حال ، باک و همکاران ببینید طراحی سرویس در نحوه مدیریت و پیاده سازی از کار افتاده است. آنها با بحث در مورد اینکه سازمانی که خدمات را آغاز کرده و ارائه می دهد به دلیل کمبود سرمایه اجتماعی و نمادین عملکردهای مورد نظر خود را تضعیف می کند ، پایان می یابد.در "بررسی تأثیرات تحول پذیر در طراحی خدمات: نقش روابط طراح و مشتری در فرایند توسعه خدمات" ، یون یو و دانیلا سنگیورگی با توجه به سازماندهی برنامه ریزی و اجرای خدمات جدید ، عمیقاً به نقش طراحی می پردازند. نوآوری در خدمات می تواند از نظر دانش فرآیندها ، مواد ، ساختارها و فرهنگ یک سازمان ، تغییرات زیادی را در پایه منابع یک سازمان نشان دهد. یو و همکاران توابع طراحی را در چنین "تغییر تحول" ، در مطالعات موردی و مصاحبه با پزشکان طراحی خدمات داخلی و داخلی مطالعه کرده است. آنها نشان می دهند که تأثیر طراحی بر تغییر سازمانی تا حدود زیادی به شدت روابط طراح و مشتری بستگی دارد. وقتی طراحان فقط راه حل هایی را به مشتریانی که هیچ نقشی دیگر در روند طراحی ندارند تحویل می دهند ، پس این راه حل ها احتمالاً منجر به تغییر تحول در سازمان نمی شوند. در اواخر دیگر ، طراحان می توانند به عنوان تسهیل کننده عمل کنند ، از نزدیک با مشتری کار کنند و آنها را در رویکردهای طراحی کاربر محور مشارکت دهند. با چنین روابط فزاینده ای با مشتری ، می توان به تدریج مالکیت طرح را انتقال داد ، با احتمال بیشتر تصویب توسط سازمان ، حتی اگر این یک تغییر عمده در منبع آن باشد."آوردن طراحی خدمات به شرکت های تولیدی: یکپارچه سازی PSS و رویکردهای طراحی خدمات" ، توسط نینا کوستا ، لیا پاتر اچیو ، نیکولا مورلی و کریستوفر ال مگی ، مطالعه ای از فرایندهای طراحی را در یک شرکت تولیدی ارائه می دهد که هدف آن خدمات بیشتر است در استراتژی نوآوری خود قرار گرفته است. نویسندگان با هدف ادغام مفهومی آنها از نظر الگویی برای نوآوری خدمات شامل مراحل زیر: اکتشاف ، ایجاد ، آزمایش و اجرای برنامه ریزی ، مروری بر ادبیات مربوط به طراحی خدمات ، سیستم های خدمات محصولات و منطق مسلط بر خدمات دارند. این مطالعه با استفاده از مدل در یک شرکت پرتغالی متخصص در تجهیزات آزمایشگاهی ادامه دارد. در یک مطالعه میدانی که با همکاری کارکنان شرکت انجام شد ، نویسندگان مدل خود را با فهرست نویسی ، آزمایش و ارزیابی مجموعه ای از ابزارها و تکنیک های طراحی گرا (فن آوری های موجود در طرح طبقه بندی ما) اصلاح کردند. نویسندگان نتیجه گرفتند که مدل یکپارچه جدید می تواند به القای ذهنیت خدمات در شرکت های تولیدی کمک کند.سرانجام ، در "به سوی روند توسعه خدمات گسترده تر برای جمعیت بیشتر", Fabio E.Santana CarlosF.Cardoso Marcelo G.Gomes Ferreira , , Marcio C.Cardoso, ,Ivo R.MOntanha Jr FernandoA.forcellini یک مدل توسعه خدمات ارائه می دهد که مطابق با اصول طراحی جهانی است. مدل آنها در یک مطالعه موردی از فرایندهای طراحی در برزیل و آلمان برای یک سرویس حمل و نقل با هدف "گسترده ترین دامنه ممکن" از کاربران (به ویژه از جمله کاربران صندلی چرخدار) تهیه و استفاده شده است. این مدل اقتباسی از مدل های NSDموجود است و هدف آن ارائه خدمات برای همه ، به جای گروه های کاربر از پیش تعیین شده است. به طور دقیق تر ، تحقیق بر مراحل خاصی در NSDمتمرکز است که طراحان باید اصول طراحی جهانی و فن آوری های کمکی را که ممکن است این اصول لازم داشته باشند ، در نظر بگیرند.هر یک از مقالات منتخب این شماره ویژه از نظر ارائه مشارکت در تحقیقات طراحی خدمات روی دو پای خود قرار دارد. در همان زمان ، ما نقاط کانونی مورد علاقه در هر یک از مقالاتی را که توسعه آنها به یک رشته "والدین" متمایز متکی است ، کج کرده ایم. در مجموع ، و همچنین با توجه به تمام خلاصه مقالات طولانی و مقالات کامل ارسال شده در طول روند بررسی ، ما متوجه تمرکز در تجزیه و تحلیل کلاس 1 و 2 و کمبود تجزیه و تحلیل کلاس 3 می شویم. این توزیع در کلاسها با آنچه در ادبیات موجود یافتیم مطابقت دارد. تحقیقات طراحی فعلی خدمات ، آشنایی بیشتر با برخی از دیدگاه های انضباطی ، به ویژه از بازاریابی را نشان می دهد و نسبت به دیدگاه های دیگر ، مانند جغرافیای اقتصادی ، موضع گیری واضحی ندارد. ما نمی خواهیم در این زمینه مشاوره برنامه ای ارائه دهیم. هنوز: ما امیدواریم که این یافته تحرک در طراحی خدمات را برای رشد بیشتر و دستیابی به زمینه های فرصت غنی تر تحریک کند.منبع : اینجا