اینجا چراغی روشن است

نام آن فروشگاه سوپرمارکتی که ایجاد کرده بودیم تا خرده فروشی را یاد بگیریم فانوس بود. برای شعارش خیلی جستجو کردیم تا یکی از هم تیمی های خلاق مان به نام بنیامین «اینجا چراغی روشن است» را پیشنهاد کرد و بی‌معطلی انتخاب شد. این فروشگاه را در انتهای خیابان اقبال پور در چهاردیواری تاسیس کرده بودیم. تا کوه فاصله چندانی نداشت حتی به نوعی کوه پایه محسوب می شد. در زمستان هوا به شدت سرد بود. از قضا آن زمستانی که ما آن جا بودیم، سخت ترین برف تهران هم بارید. آن برفی که شهر را دو روز تعطیل کرد. فکرش را بکنید آن بالا نزدیک کوه چه شرایطی داشتیم.دو سه ماه اولی بود که فروشگاه باز شده بود. تک تک بازخوردها برایمان مهم بود. یادم می آید یکی دو هفته اول راه اندازی بود که یکی از مشتریان در حین خرید تلفنش زنگ خورد. گوشی را برداشت و پشت تلفن گفت «من فانوس هستم». خیلی خوشحال شدیم. این که هویتی غیر از یک سوپرمارکت معمولی داشتیم و ما را به اسم می شناختند خیلی برای ما ارزش داشت. برای ادامه دادن به این ها نیاز داشتیم.دقیقا در همان روزی که آن برف سنگین باریده بود، مسئول شیفت صبح فروشگاه بودم. شب گذشته به دلیل حجم کاری تا دیروقت فروشگاه بودم. حوالی ساعت شش صبح به سختی از خواب بیدار شدم. خودم را بارها به دلیل راه اندازی این فروشگاه سرزنش کردم. از پنجره نگاهی به بیرون انداختم و باخودم گفتم، کاش می شد امروز فروشگاه را تعطیل می کردیم. مدارس تعطیل شده بود. دانشگاه ها هم تعطیل بودند. بعید می دانم صنف کتاب فروشی ها هم این روز سرکار بروند. چرا باید سوپرمارکت ها باز باشند؟ روی مبل نشستم. یک لیوان چای نوشیدم. افکار مثبت و منفی از ذهنم عبور می کردند. نیم ساعت طول کشید تا خودم را راضی کنم و از جایم بلند شوم.دوست داشتم این داستان را به گونه دیگری می نوشتم. این که ساعت چهار صبح از خواب بیدار شدم. با خوشحالی روزی نو را به خودم تبریک گفتم. دوش گرفتم و بدون معطلی لباس هایم را تن کردم. قبل از خارج شدن از خانه نگاهی به لوگو و شعار فانوس انداختم و مصمم به راه افتادم. دو ساعت در برف پیاده رفتم. آنقدر از راه اندازی فروشگاه هیجان زده بودم که حس می کردم شلاق بوران مانند نسیمی من را نوازش می کند. به فروشگاه که نزدیک شدم، از دیدن نور تابلوی آن، گرمایی در درونم پدید آمد که بقیه مسیر را دویدم و کار را با گرمایی درونی که محیط و همکارانم را گرم می کرد شروع کردم. اما این حقیقت نداشت. حقیقت به همان زشتی بود که در بند قبل گفتم.در برف سنگین آن روز به سختی با نیم ساعت تاخیر به فروشگاه رسیدم. ساعت هفت و نیم بود که فروشگاه را باز کردم. یکی از همکارهای شیفت نیامد و دیگری هم حدود هشت صبح رسید. هوا همچنان تاریک بود. سکوت حاکم بود و حتی پرنده ای هم پر نمی زد. تنها زوزه گرگ را کم داشتیم تا فضای کابوس‌وار آن صبح تکمیل شود. حدود ساعت ده صبح بود که تلفن زنگ خورد و خانم مسنی با آرامش گفت: فروشگاه فانوس. گفتم بفرمایید. پرسید که پیک داریم یا نه. وقتی جواب مثبت من را شنید با خوشحالی سفارش داد. در لیست سفارشش گوشت خورشتی هم بود که تمام کرده بودیم. آن روز مهمان داشت و خیلی به گوشت خورشتی هم احتیاج داشت. پرسید امکان تهیه از فروشگاه دیگری را داریم یا نه. اینقدر هوا سرد بود که حتی نمی خواستم از فروشگاه خارج شوم. چرا باید دنبال گوشت برای آن خانم می رفتیم؟ هیچ دلیلی وجود نداشت. هیچ عقل سلیمی این کار را نمی کرد. ولی من پذیرفتم. آن خانم مسن خیلی خوشحال شد. و تازه پس از حس کردن خوشحالی اش به سختی این کار فکر کردم و متوجه شدم چه خدمت نامتعارفی را قبول کرده ام. لعنت به گوشت خورشتی!این سوال که چقدر خارج از محدوده خدمات تعریف شده باید به مشتریان سرویس داد سوال سختی است. خیلی وقت ها این خدمات، کسب و کار را دچار هزینه های غیرقابل بازگشت می کنند. از طرفی برای جذب مشتری در اوایل کار شاید به آن نیاز باشد. جواب شسته رفته ای ندارد. مشکل بزرگ وقتی رخ می دهد که مجموعه بزرگ شود و بین درخواست های نامتعارف مشتریانی که از قبل جذب شده اند گرفتار شود. یکی از راه هایی که پیش از این تجربه کرده ام و به نظرم راه حل این پارادوکس است، گذاشتن تعرفه روی خدمات نامتعارف است. خدمت را ارایه کنیم ولی به قیمتی که به صرفه باشد.این پارادوکس را بعضی ها این گونه حل می کنند که تا زمانی که قدرت ندارم، می پذیرم. بعد از مدتی که رشد کردم، برند شدم، شبکه ساختم، و برای مشتری قابل جایگزینی نبودم، مشتری از اهمیت می افتد و دیگر آن خدمت را به او ارایه نمی کنم. به خاطر همین دست کم از چند بیزینسمن موفق شنیده ام که مسیر درست کسب و کار این است که انحصار ایجاد کنیم. وقتی انحصار بود، مشتری نمی تواند زیادی طلب کند. باید شرایط را بپذیرد. در واقع راه درست کسب و کار، حذف رقیب است نه ارایه سرویس بهتر به مشتری. نمی توانم مخالفت کنم. آن ها در کسب و کار خود موفق بوده اند. ولی مطمئن هستم اگر شبیه خیلی از مشاغل، هنگام شروع کارآفرینی قرار بود به مرامنامه‌ای سوگند بخوریم، قطعا تلاش برای ارایه بیشترین ارزش برای مشتریان مهم ترین بند آن می بود.آن زمان به این که راه درست برای کسب و کار چیست فکر نکردم. سختی راه در ذهنم بود و نیاز آن خانم مسن. شاید اگر فرصت فکرکردن داشتم و دو دو تا چهارتای منطقی می کردم نمی پذیرفتم. اما دیگر دیر شده بود و الان مشتری منتظر بود. در آن سرما نمی شد با موتور خیابان های شیبدار کوهپایه را طی کرد. به همین دلیل خودم مسئولیت پیک را گرفتم. پشت ماشین نشستم و از فروشگاه رفاه گوشت تهیه کردم. گوشت را همراه با بقیه اقلام برای آن خانم مسن بردم. نیم ساعت طول کشید تا در آن سرسره بازی خیابان ها بتوانم خودم را به آن خانم برسانم. هنگام تحویل با لبخندی دلنشین گفت شعارتان درست است؛ واقعا فانوس چراغ خانه من شده است. خستگی هایم یکباره از تنم بیرون رفت.