چرا فروشگاه های اینترنتی شکست می خورند؟

رشد فضای دیجیتال در کشور و شیوع ویروس کرونا در سال 1399 باعث شده تا کسب و کارها به سمت فضای مجازی و استفاده از آن روی بیاورند. میتوانم با اطمینان بالایی به شما بگویم تمام کسب و کار در طول یک سال گذشته حتی اگر فروشگاه اینترنتی یا اکانت در سوشال مدیا ایجاد نکرده اند، در این مدت دست کم یک بار به آن فکر کردند.معمولا با ایجاد یک اکانت در اینستاگرام یا کانال تلگرام، کسب و کار ها انتظار بالایی از ورود مشتری و افزایش فروش دارند که البته اکثر اوقات چنین اتفاقی نمی افتد.با تجربه ای که در مرکز چند فروشگاه اینترنتی کسب کرده ام، میخواهم تفاوت یک فروشگاه اینترنتی موفق و ناموفق را برایتان شرح دهم، البته ناگفته نماند که اینها تماما تجربیات بنده بوده و ممکن است عوامل دیگری نیز وجود داشته باشد که تا کنون با آن برخورد نداشته ام:1. فروش اینترنتی ارزان است!این اولین اشتباه افرادی است که بدون درک هزینه های یک فروشگاه اینترنتی وارد این فضا می شوند. اکثرا فکر میکنند هزینه طراحی سایت بسیار کم بوده و پیج اینستاگرام هم که هزینه ای ندارد. پس میتوان به راحتی و با هزینه بسیار پایین در فضای دیجیتال فعالیت کرد. البته که فعالیت در شبکه های اجتماعی هزینه ای ندارد و طراحی یک سایت (به نسبت هزینه های یک کسب و کار سنتی) پایین است اما این دلیل نمی شود که بدون هیچ هزینه ای مشتری به شما مراجعه کند. فرض کنید در یک صحرا مغازه ای راه اندازی کردید. هزینه ی آن پایین است، نه؟ زمین ارزان است، رقیبی دیده نمی شود و به راحتی از دور دست ها هم دیده می شوید ولی آیا مشتری شما را پیدا می کند؟ طبیعتا خیر! مشکل اساسی بسیاری از کسب و کارها که وارد فضای مجازی می شوند دقیقا همینجاست. آنها هزینه های جذب مشتری را نادیده می گیرند. در فضای دیجیتال صدها میلیون سایت فروشگاهی و صدها هزار پیج و کانال فروشگاهی وجود دارد. مشتری چطور شما را پیدا می کند؟ یادتان باشد اگر شما مغازه ای اجاره می کنید، سعی دارید در دیدرس مشتری باشید، هرچه محل مغازه شما به خیابان اصلی نزدیک تر باشد، هزینه اجاره آن نیز بالاتر است. در فضای مجازی نیز دقیقا به همین صورت بوده و شما باید برای دیده شده هزینه درنظر بگیرید.در اینجا نمیخواهم وارد جزییات هزینه های بازاریابی فضای مجازی برای سایت و شبکه های اجتماعی بشوم، برای اطلاعات بیشتر میتوانید مقالات زیر را مطالعه کنید:بیشتر مطالعه کنید: هزینه طراحی وبسایت چقدر است؟بیشتر مطالعه کنید: انواع تبلیغات دیجیتال2. برای مشتری اعتماد ایجاد کنید.اصولا شروع یک کسب و کار مجازی کار دشواری است. چرا کاربران باید به شما اعتماد کنند؟ چه ویژگی متمایزی نسبت به رقبای شناخته شده در فضای مجازی دارید؟ یکی از مهم ترین اشتباهات کسب و کارها به خصوص در حوزه فروش اینجاست که فضای لازم برای اعتماد مشتری را فراهم نمی کنند. اطلاعات معتبر در خصوص محصولات، نشان دادن رضایت خریداران قبلی، ارائه سرویس پشتیبانی مناسب همگی میتواند زمینه کافی را برای اعتماد مشتریان به شما ایجاد کند.3. من ضرر نمی دهم!یکی از مهم ترین تفاوت های کسب و کارهای مجازی نسبت به سنتی در ایجاد وفاداری مشتریان است. در فضای مجازی، احتمال وفاداری مشتریان و خریدهای مکرر بسیار بیشتر از حالت سنتی و فیزیکی است. به همین دلیل گاهی لازم است در فروش های اول کمی از حاشیه سود خود کم کرده و یا حتی ضرر متحمل شوید. ولی با احتمال بالایی مشتری را به سمت خود جذب می کنید و جریانی از درآمد و سود به سمت شما سرازیر خواهد شد. دقت کنید که از خرید های دوم به بعد، حاشیه سود شما بسیار بیشتر خواهد شد چراکه برای آن فروش، هزینه ای بابت جذب مشتری پرداخت نکرده اید. متاسفانه بارها دیده ام که مدیران کسب و کارها به هر فروش به صورت جداگانه نگاه می کنند و حاضر نیستند برنامه های تشویقی برای مشتریان ایجاد کنند. به تخفیف یا پیشنهادی که به مشتری ارائه می دهید به چشم هزینه بازاریابی نگاه کنید؛ چقدر خوب است اگر هزینه ای که قصد دارید برای تبلیغات به رسانه ها بدهید، به خود مشتری پرداخت کنید. مشتریان بهترین سفیر شما برای تبلیغات هستند به خصوص در فضای مجازی!4. عمل به تعهد!بسیاری از کسب و کارهای مجازی، از فضای دیجیتال فقط به عنوان ویترین برای ارائه و فروش محصولات خود استفاده می کنند. به این ترتیب فروش، پشتیبانی و ارسال محصولات همچنان روند قدیمی خود را طی می کند که طبیعتا نمیتواند نیاز مشتریانی که از فضای مجازی خرید خود را انجام می دهند برطرف کند. آنها قبل از تایید نهایی سفارش می خواهند بدانند سفارش چه زمانی به دستشان می رسد، هزینه ارسال چقدر است؟ کد سفارش برای پیگیری برای آنها ارسال شود و از همه مهم تر زمانی که با پشتیبانی تماس میگیرند پاسخ مشخصی از وضعیت سفارش خود دریافت کنند و از عبارت هایی مانند در حال بسته بندی هستیم، از انبار پیگیری می کنم و یا بعدا با شما تماس میگیرم ( که البته هرگز تماس نمی گیرند) خسته می شوند. برای ایجاد چنین هماهنگی بین افراد مختلف باید سیستمی آنلاین طراحی شود که الزاما مربوط به طراحی سایت نیست اما هر کسب و کار مجازی به ان نیاز دارد و آن هم سیستم CRM است. سیستم CRM که مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان است میتواند یک فایل اکسل ساده باشد یا حتی برگه هایی در مورد سفارش های مشتریان. آنچه که مهم است، وجود هماهنگی و فرآیند مشخص برای سفارشات می باشد بطوریکه در هر لحظه بتوان وضعیت سفارش مشتری را مشخص کرد.5. برنامه محتوا دارید؟بسیاری از کسب و کارها به خصوص آنهایی که در شبکه های اجتماعی فعالیت می کنند، باید برنامه محتوایی مشخصی داشته باشند. در این برنامه انواع محتواهایی که برای مشتریان جذاب است را پوشش دهند و محتواها از چند روز قبل آماده شده باشد. با استفاده از ابزارهای آنالیز (مانند Insight در اپلیکیشن اینستاگرام) بازخورد پست های خود را مشاهده کنید تا بتوانید به صورت مداوم هشتگ ها، کپشن، زمان ارسال و به صورت کلی تولید محتوای خود را بهینه کنید تا بهتر دیده شوند.6. به مشتری توجه کنید!اگر به شعار بهترین برندهای دنیا نگاهی بیاندازید متوجه می شوید که آنها در شعارها و محتواهای تبلیغاتی چیزی از خودشان نمی گویند! در واقع همه چیز در مورد مشتری و نیازش است و اینکه انها چطور به بهترین شکل نیاز آنها را برطرف می کنند. نکته مهم در خصوص تبلیغات در فضای مجازی نیز همین است که باید به جای تمرکز بر این که بهترین، اولین، یا هر "ترین" دیگه ای در مورد خودمان به نیاز مشتری و پاسخ ما به آن نیاز فکر کنیم. برای درک بهتر این نکته، مثالی میزنم:زمانی که کمپانی اپل اولین نسخه ipod را ارائه داد توانست برای همیشه صنعت موسیقی را متحول کند و محصولی با اقبال جهانی به بازار عرضه کرد. اما اپل اولین شرکتی نبود که چنین محصولی را ابداع کرد. قبل از اپل شرکتی دیگر محصولی مشابه ipod تولید و روانه بازار کرد اما مشتریان چندان از کارکرد آن مطمئن نبودند. شعار تبلیغاتی این کمپانی بر محصول متمرکز بود : 1000 کیلوبایت در جیب شمااین شعار دقیقا مشخص نمی کند که قرار است این 1000 کیلوبایت برای شما چه کاری انجام دهد. اما در مقابل اپل چنین شعاری را برای اولین تبلیغات ipod انتخاب کرد: 1000 آهنگ در جیب شما! فکر می کنم همه ما قبول می کنیم که شعار اپل کاملا ملموس بوده و میتوان آن را حس کرد. یکی از دلایل موفقیت کمپانی اپل در طول سال ها معرفی دقیق محصولات خود بر اساس نیاز مشتریان است.7. فعالیت مداوم داشته باشید!مدیریت یک فروشگاه اینترنتی مانند یک پروژه نیست که مدت زمان مشخصی به آن اختصاص دهید و بعد دیگر آن را بروز نکنید! در شبکه های اجتماعی عدم فعالیت و منتشر کردن محتوا مساوی با مرگ کسب و کار مجازی شماست. در فضای وب نیز اگر محتوای جدیدی منتشر نکنید یا محصولات را به روز رسانی نکنید مطمئن باشید از رقبا عقب خواهید افتاد. به هر حال فضای دیجیتال فضای تغییر مداوم است و اگر کسی از این مسیر عقب نشینی کند، قطعا به رشد موردنظر خود نمی رسد.8. مشاهده و تست کنید!در بسیاری از موارد به افرادی برخورد کرده ام که هزینه زیادی برای راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی متقبل شده اند اما در واقع مشتری هیچگاه آنها را پیدا نمی کند. محتوای مناسب تولید نکرده اند؛ به دلیل هزینه های اولیه زیاد، بودجه ای برای تبلیغات ندارند و ده ها مشکل دیگر که در میانه ی راه اندازی و مدیریت یک کسب و کار مجازی با آن مواجه شده اند. برای اینکه با چنین تجربه تلخی روبرو نشوید بهتر است از ابزارهای دیگر امکان فروش را بررسی کنید. سایت هایی که پلتفرم خرید و فروش هستند. آیا می توانید در این سایت ها که مشتریان خود را دارند محصولتان را به فروش برسانید؟ تست کنید. قبل از اینکه بخواهید کار اصلی را انجام دهید. همچنین رقبا را مشاهده و به دقت بررسی کنید. از چه طریقی مشتری جذب می کنند؟ تفاوت نمونه موفق و ناموفق در حوزه کاری شما در چیست؟ رابط کاربری چطور است و غیره ... مشاهده کنید! قبل از انجام هزینه های کلان بیشتر مطالعه کنید: چطور شبکه های اجتماعی رقبا را آنالیز کنیم؟بیشتر مطالعه کنید: چطور یک وبسایت را آنالیز کنیم؟ 9. خودتان مشتری شوید!یکی از عمده مشکلاتی که راه حل بسیار ساده ای دارد این است که افراد دخیل در یک کسب و کار مجازی، خودشان از وضعیت دقیق سایت اطلاعی ندارند! باورتان نمی شود؟ به عنوان مثال اگر هر روز کاربران یک سفارش در سیستم ثبت کنند و راه های مختلف را برای ثبت سفارش طی کنند طی کمتر از یک ماه بالای 90% مشکلات در مسیر ثبت و تکمیل سفارش برطرف خواهد شد. اما افسوس که روزمرگی فعالیت ها فرصت انجام چنین کار ساده ای را به مدیران کسب و کار نمی دهد و آنها به راحتی مشتریانی که در مسیر پر پیچ و خم ثبت نام و سفارش دهی گم می شوند را از دست می دهند.10. فیک نباشید!یکی از اشتباهات پرتکرار کسب و کارها در فضای مجازی به خصوص شبکه های اجتماعی، خرید فالوور یا ممبر فیک است. از من بپرسید، می گویم این کار مقدمه ای برای مرگ کسب و کار شما در آن بستر به حساب می آید. چرا که با توجه به الگوریتم های جدید شبکه های اجتماعی، میزان انتشار پست ها و محتوای شما ارتباط مستقیمی با میزان تعامل فالوورهای شما دارد و اگر آنها با پست های شما تعامل زیادی نداشته باشند ( چون ربات هستند طبیعی است که تعاملی با پست ندارند) محتوای شما نیز از طرف آن شبکه اجتماعی جذاب شناخته نشده و افراد جدیدی آنها را نمیبینند. پس بهتر است به جای خریدهای فیک از ممبر و فالوور گرفته تا بازدیدکننده های تقلبی از سایت، به رشد ارگانیک خود بپردازید. مردم هوشیار هستند و رشد شما را خواهند دید در آن صورت ایجاد اعتماد نیز راحت تر صورت می گیرد. اینها جزو مواردی بود که در طول چند سال فعالیت در فروشگاه های مجازی مختلف با انها روبرو شدم و البته موارد دیگری هم وجود دارند که الزاما مربوط به کسب و کارهای مجازی نیستند و غالب کسب و کارها با انها دست و پنجه نرم می کنند؛ مانند قراردادها به خصوص قرارداد تیم برنامه نویسی، کنترل هزینه و حسابرسی، اخذ مجوزهای لازم (که بسیار زیاد هستند) برنامه تشویقی کارکنان و غیره برای تدوین استراتژی دیجیتال و یا فعالیت در شبکه های اجتماعی میتوانید از طریق این لینک با بنده در ارتباط باشید.