کنترل بحران سوشال مدیا

این روزها افراد زیادی را می‌بینیم که در شبکه‌های اجتماعی به سمت آموزش مهارت و دانشی روی آوردند که هر کدام از آنان سعی بر بهترین ارائه دارند. یکی از مهمترین آموزش‌هایی که در سطح دیجیتال مارکتینگ وجود دارد، آموزش «چگونگی مهار کردن بحران‌های سوشال مدیا» است که برای خیلی از کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک در سطح جهان اتفاق می‌افتد و به واسطه‌ی سرعت بالای فضای مجازی بسیار سریع پخش می‌شود و به گوش ما می‌رسد.با گسترش تولید محصولات گوناگون، خریداران با گزینه‌های متنوعی برای خرید یک محصول روبه‌رو هستند. قطعا میزان کیفیت و قیمت محصول، گام اول گزینش انتخاب محصولی توسط مشتری است؛ اما روزهای اخیر نشان از میزان توجه بالای مشتریان به اخلاق‌ سازمانی برند موردنظرشان دارد؛ چرا که آن‌ها در صورت مشاهده خطایی از هر برندی ولو برند محبوب‌شان نقد خود را با سرعت چشم‌گیری از طریق پلتفرم‌های مجازی به گوش جهانیان می‌رسانند.بر اساس آمار ارائه شده هاب اسپات، ¼ بحران‌ها، در عرض تنها 1 ساعت در سطح بین‌المملی پخش شده‌اند و توانستند آسیب‌های بسیاری را برای سازمان بر جای بگذارند. نمونه‌های زیادی از بحران‌ برندهای معروف جهانی را شنیده‌ایم که می‌توانیم به یکی از آن‌‌ها اشاره کنیم:در سال 2018 برند H&M برای مدل لباسی، کودکی سیاه‌پوست را انتخاب کرد. روی لباس مدنظر جمله‌ی « Coolest Monkey in the Jungle» به معنای «باحال‌ترین میمون در جنگل» نوشته شده بود. این عمل برای طرفداران H&M توهین به رنگین پوستان تلقی گردید و خشم آنان را به دنبال آورد. افراد زیادی به این رویکرد واکنش نشان دادند و در تردیدی برای استفاده دوباره از این برند قرار گرفتند.اسنپ نمونه‌ی ایرانی این مسئله است. توییت دختری که در مدت بسیار کوتاهی وایرال شد و حامیان و مخالفان زیادی را برای خود ساخت:این توییت سبب شد تا افرادی برای حمایت از دختر و در مقابل افرادی برای حمایت از راننده، بحرانی جدی برای اسنپ ایجاد کند و در دل طرفداران‌ِ اسنپ شک و تردید از انتخاب خود را به وجود آورد.حالا سوال اینجاست که بحران فضای مجازی یا بحران سوشال مدیا چیست و چگونه باید در مقابل آن واکنش نشان داد؟هر کسب‌وکاری با توجه به شیوه‌ی اتخاذ شده‌اش باید بحران‌ها را به طور دقیق و خاص برای خود تعریف کند؛ اما سری از رویکردها ممکن است به خودی خود برای هر بیزینسی مشکل آفرین باشد؛ به طور مثال: محتواهای نژادی، جنسیتی و مذهبی در این سری قرار دارند.گریزی از بحران سوشال مدیا برای بیزینس‌ها، اینفلوئنسرها و سلبریتی‌ها وجود ندارد؛ اما با برنامه‌ریزی دقیق می‌توان از آن‌ها پیشگیری کرد یا واکنشی درست برای ممانعت از خساراتِ ممکن اتخاذ کرد. برای جلوگیری از بحران باید در ابتدا «بحران» را تعریف کرد. این که چه چیزی برای شما بحران تلقی می‌گردد و سپس بررسی کرد که چه زمانی در رسانه‌های اجتماعی این نوع از بحران‌ها روی می‌دهد.انواع مختلفی از بحران وجود دارد که شایع‌ترین آن‌ها به شرح زیر است:حملات سایبری و هک تحریم و سانسور شدنخطاهای لایو و ویدیو اخبار دروغ و شایعهسرکشی کارکنانموج سواری بر روی ترند اشتباهبرای جلوگیری این بحران‌ها شما می‌توانید با توجه به موارد اشاره شده در ادامه مطلب مانع بروز آن‌ها شوید:1. تعیین چارچوب برای هر رسانه‌ اجتماعی:از ابتدای کار سیاستی را در تمامی ابعاد برای هر شبکه‌ی اجتماعی خود در نظر بگیرید و برای هر فرد تازه‌ واردی این سیاست را بازگو نمایید. همه‌ی موارد همچون لحن برند، نوع برخورد و استفاده از کانال‌های ارتباطی و حق چاپ را در سیاست‌گذاری‌هایتان جای دهید. این مسائل بسیار اهمیت دارد. به عنوان مثال موقعیتی را در نظر بگیرید که فردی از شما شکایت می‌کند و شخص تازه‌وارد که با مسائل شما آشنایی ندارد، با لحن متفاوت و نادرستی به وی پاسخ می‌دهد و خسارت جبران نا‌پذیری را به شما وارد می‌کند. شاید بگویید که چگونه؟ فرد شاکی مکالمه‌ی نادرست را در شبکه‌ی مجازی خود قرار داده و آن با سرعت بالایی وایرال می‌کند و شما را تخریب.2. ایمن کردن حساب‌ها:خیلی از اوقات غفلت از ساده‌ترین مسائل عواقب بسیار زیادی را به بار می‌آورد. از همان شروع کار، رمز خود را سخت انتخاب کنید و در این مسیر می‌توانید از وسایت Passwords Generator برای انتخاب رمز سخت کمک بگیرید. پس از انتخاب رمز، حتما تمامی حساب‌های خود را دو مرحله‌ای کنید. حالا به بخش مهمتری می‌رسیم، این که رمز را در اختیار چه کسی یا کسانی قرار دهید. باید فرد یا افراد مدنظرتان بسیار قابل اطمینان باشند و پیش از در اختیار قرار دادن رمز به آن‌ها توضیح کامل دهید که پس از تغییر شغل‌شان در همان برند؛ همانند ترفیع یا خروجشان از شرکت شما، رمز حساب‌ها تغییر پیدا می‌کند و این یکی از سیاست‌های برند شماست و ربطی به عدم احترام و اعتماد به وی ندارد.عدم ایمن کردن حساب‌ها ما را یاد بحران مک‌دونالد در توییترش می‌اندازد که به گفته خود به سبب هک شدن رخ داد:این توییت در ماه مارس 2017 در خصوص رئیس جمهور وقت، دونالد ترامپ، زده شد: «شما واقعاً یک رئیس جمهور منزجر کننده هستید و ما دوست داریم باراک اوباما را بازگردانیم.»3. بررسی دقیق محتوا:پیش از بارگذاری محتوا، مطمئن شوید که خطایی در آن وجود ندارد. پیش از بارگذاری با مسئولی که وظیفه‌ی نظارت را دارد صحبت کنید. اطمینان حاصل کنید که فرد تولید کننده با دقت زیادی محتوا را آماده کرده و هشتگ یا ترند درستی را انتخاب نموده است. سوار شدن بر ترندی صرفا برای نشان دادن خود، بسیار نادرست است.به عنوان مثال پیتزا فروشی DiGiorno با استفاده از ترند معروف آن زمان پستی را منتشر کرد که آن ترند صرفا برای مسائل جنسیتی استفاده می‌شد. این پست توسط زنان منتقد به عنوان پستی منفی وایرال شد که عذرخواهی این پیتزا فروشی را به همراه داشت. یا مثال دیگری برای پست نادرست، تولید محتوای بصری از شرکت داو بود. داو در نظر داشت تا نشان دهد هر اندامی برای زنان قابل پذیرش است و آن‌ها را از اندام ایده‌آل رها سازد. در این محتوا گفت که قصد تغییر بسته‌بندی محصولات خود را دارد. بسته‌های پیشنهادی از فرم‌های بسیار لاغر تا بسیار چاق وجود داشت ک اعتراض زنان را به دنبال خود آورد که آیا این بسته‌ها نشان از عدم ایده‌آل بودن اندام‌های معمولی دارند؟ از سوی دیگر آیا زنان را به سمت خجالت از صحبت درباره‌ی اندامشان و انتخاب محصولی بدون گفتگو هم شکل با اندامشان می‌کشاند؟4. قدرت بخشیدن به SOCIAL LISTENING:یکی از مهمترین بخش‌های کنترل و مهار کردن بحرانی پیش از وقوع آن توجه به گفته‌های دیگران در مورد شما است. به عنوان مثال موقعیت مک دونالد را زمانی که با هشتگی «خاطراتتان با مک‌دونالد را توییت کنید» را در نظر بگیرید؛ اگر همان هنگام که شروع به توییت کردن خاطرات بد آغاز شد، مک‌دونالد توویت اولیه را پیش از هرکس مشاهده می‌کرد و واکنشی درست از خود نشان می‌داد، شاید می‌توانست فرد آغاز کننده را قانع کرده و مانع بدگویی از مک‌دونالد شود.5. داشتن تیم بحران:پیش از ایجاد بحران آگاهی داشته باشید که در هنگام وقوع اتفاق، چه کسانی باید برای تصمیم‌گیری حضور الزامی داشته باشند. لیستی از تماس و اطلاعات افراد مهم سازمان را تهیه و هر چند وقت یکبار آن‌ها را به روز کنید تا اطلاعات درستی را در اختیار داشته باشید.6. توقف پست و برنامه‌های دیگر مربوط به شبکه‌های اجتماعی:از پست گذاشتن خودداری و تمامی برنامه‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی خود را متوقف کنید. در این حالت روی بحران تمرکز بیشتری خواهید داشت و می‌توانید با سرعت‌العمل بالاتری آن را حل نمایید. از سوی دیگر ادامه دادن به فعالیت، شما را سازمانی بی‌توجه به نظرات دیگران و مبتدی در زمینه کنترل بحران نشان می‌دهد.7. آغاز گفتگو با فرد ناراضی و شروع کننده بحران:هنگامی که فردی را دیدید که با هشتگی شروع به ایجاد بحران کرده است، سریعا با او به دور از بحث و کشمکش با لحن برند خود وارد مذاکره شوید و او را به سمت کانال‌های خصوصی‌تر برای صحبت راهنمایی کنید. این مورد رابطه‌ی تنگاتنگی با Social Listening دارد. در اینجا باید پیش از ورود به بحث از قبل مشخص شده باشد که در این زمان چه کسی باید وارد مذاکره شود، چون ممکن است فردی که سریع‌تر عصبی می‌شود بحران را حادتر کند.8. استفاده از افراد معتبر:هنگامی که شدت بحران بزرگ بود از اشخاص معتبر کمک بگیرید. برای این کار پیش از بحران، لیستی از اینفلوئنسرهای حوزه‌ی کاری خود برای این شرایط تهیه کنید تا در هنگام مشکل با آن‌ها در تماس بوده و شرایط را برایشان توضیح دهید تا بتوانند با آگاهی از وضعیت حاکم تاثیر مثبتی را از برند شما در مردم ایجاد نمایند.9. پاسخ‌گویی:مردم منتظر واکنش سریع شما به بحران پیش آمده هستند، پس آن‌ها را چشم انتظار نگذارید. در صورت بروز اشتباه آن را توضیح دهید و به سبب دقت کم از آن‌ها عذر خواهی کنید. به طور مثال در اواخر سال 98 به سبب بحران اقتصادی در وضعیت کرونا افراد بسیاری پس از شنیدن خبر تعدیل نیرو علی بابا، به این رویکرد اعتراض کردند و خواستار پاسخگویی این برند شدند که آیا راهی جز تعدیل نیرو وجود نداشت؟ از سوی دیگر بعضی از اینفلوئنسرها از رسپینا 24 بابت بیانیه‌اش که به صورت غیر مستقیم در نکوهش کار علی بابا بود، استوری در اینستاگرام خود قرار دادند که همین کار نیز برای بسیاری از افراد دیگر ناخوشایند تلقی شد. چرا که این عمل را رقابت منفی در نظر گرفتند. مدیر عامل رسپینا24 به چند نفر از کسانی که به رویکرد اینفلوئنسرها اعتراض کرده بودند، پاسخ داد که این عمل به صورت خود جوش از سوی اینفلوئنسرها اتفاق افتاده است و رسپینا24 در آن دخیل نبوده است. چه میزان از این واکنش رسپینا24 به گوش افراد رسید؟از این دو مورد چشم‌گیرتر، بحران اسنپ در اوایل سال 98 بود که در ابتدای متن به آن اشاره شد. افرادی در انتظار سریع پاسخ اسنپ بودند که چه رفتاری با مردی می‌شود که دختری را به سبب عدم حجاب پیاده کرده است. در این رابطه دو دستگی عظیمی به وجود آمد. اشخاصی که طرفدار راننده و قانون اساسی کشور بودند و دسته‌ای دیگر که این رفتار را غیر اخلاقی می‌دیدند؛ یعنی بحرانی بسیار سخت برای مهار کردن!اسنپ بیانیه‌ای را صادر کرد که در نظر بسیاری از افراد برچسب ضعیف به روابط عمومی‌اش زده شد. در فضای مجازی افرادی به سبب رعایت قانون حجاب توسط راننده خواستار تقدیر وی از سوی اسنپ شده‌اند و اظهار کردند که در صورت عدم تقدیر، پویش تحریم اسنپ را شروع می‌کنند. در نهایت اسنپ که در آغاز ماجرا به گفته فرد شاکی از او عذرخواهی شده بود، از راننده نیز تقدیر کرد. این ماجرا تا جایی ادامه داشت که دختر شاکی، توییتی مبنی بر عذرخواهی در توییتر خود قرار داد. حالا ماجرای تحریم اسنپ از سوی دیگر؛ یعنی طرفداران دختر ادامه پیدا کرد. (به جهت مفصل بودن این ماجرا پیشنهاد می‌شود تا درباره‌ی این بحران بیشتر بخوانید.)10. ارتباط داخلی:باید تمامی افراد سازمان از تصمیمات اتخاذ شده برای حل و کنترل بحران آگاهی داشته باشند. در صورت عدم آگاهی ممکن است یکی از کارمندان به اشتباه اطلاعات نادرستی در اختیار افراد قرار دهد و بحران را به شرایط بدتری منتقل کند. پس ضروری است که همه را در جریان تمامی تصمیمات نهایی قرار داد.با نمونه‌های مطرح شده در سطح جهان مشاهده کردیم که به چه میزان، بحران‌ها می‌توانند ضربه‌های بدی به نام برند وارد کنند. از این رو تعریف بحران و سیاست‌گذاری پیش از وقوع حادثه بسیار حائز اهمیت است. باید به خاطر داشته باشید که در هنگام بحران وحشت نکرده و مسئولیت خطای خود را به عهده بگیرید. در این راستا کارمندان خود را سرزنش نکنید و در هنگام خشم، تعامل را به زمانی بعد موکول کنید. ---------------------------------------------------- اینستاگرام من --- لینکدین من----------------------------------------------------