ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی

ریتنشن مارکتینگ چیست؟نمی‌خوام زیاد پیچیده‌ش کنم پس میرم سر اصل مطلب: ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیزی نیست جز تلاش برای تکرار رفتار مشتری ها، به خصوص مشتری هایی که سود بیشتری دارند. با نگاه جزی تر میشه گفت تلاش برای وفادار کردن مشتریان و اندازه گیری و نزدیک کردن مشتریان به برند و در نهایت کاهش نرخ ریزش.این مقاله رو تقدیم می‌کنم به جادی عزیزشغل من بازاریابی دیجیتاله و جادی همیشه یکی از الگوهای من توی کارم بود. گیک بودنش، ساخت ویدئو توی صف معاینه فنی، معرفی کتاب‌هایی که خونده، لایف استایل دوچرخه سواری، شوخ طبعی و خاکی بودن از اون چیزایی بود که من دوست داشتم توی کار خودم داشته باشم.تا الان فرصت نشده که از نزدیک ببینمش ولی حالا که احتمالا از نظر روحی تحت فشار بوده و هست خواستم با تقدیم کردن این مقاله بهش این پیام رو بدم که ما سپاسگزار زحماتش هستیم و تلاش می‌کنیم یاد بگیریم و بدون خساست به دیگران یاد بدیم.ایمان دارم این چرخه چرخه درستیه جامعه مارو به جامعه بهتری تبدیل می‌کنه…ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی تقدیم به جادی میرمیرانیریتنشن مارکتینگ برای چه کسب و کارهایی مناسبه؟ریتنش مارکتینگ مثل همه زیرشاخه های بازاریابی به کمک کسب و کارها میاد و سود خوبی برای شرکت ایجاد می‌کنه. در اینجا اصلا بحث این نیست که چه کسب و کارهایی باید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنن و کدوم کسب و کارها نباید ازش استفاده کنن. بحث اصلی اینجاست که در چه زمانی شرکت بودجه و انرژی بیشتری از تیم مارکتینگ خودشون رو به ریتنشن مارکتینگ و ترغیب مشتریانشون برای خرید مجدد هزینه کنن.به طور کلی میشه گفت ریتنش مارکتینگ از روز اول فروش با کمترین بودجه و انرزی شروع میشه و هرچه از عمر محصول می‌گذره پرنگ و پرنگ ترم میشه... البته ممکنه شما تا ماه ها با دیتای جمع آوری شده کاری نداشته باشید اما باید بدونید اشتباه بزرگ اینکه بدون هیچ دیدی برای آینده اطاعات مورد نیاز برای ریتنشن مارکتینگ جمع آوری نشه.جالبه بدونید طبق نظر سنجی که توی آمریکا انجام شده 70% شرکت ها در جمع آوری اطلاعات مشتریانشون در یک پایگاه داده قابل استفاده موفق نبودن. که احتمالا توی ایران خیلی بیشتر از این حرفاست.ریتنشن مارکتینگ در طول عمر محصولنمونه صعنت هایی که پتانسل بالایی در استفاده از ریتنشن مارکتینگ دارند:صنعت خرده فروشیرستوران های زنجیره ایلوازم آرایشیسلامت، زیبایی و پزشکیآموزشیپوشاک و کفشابزار ریتنشن مارکتینگابزار مارکتینگ اتومیشنابزار اتومیشن شخصی سازی بازاریابی بازگشتی رو در مقیاس تک مشتری رو به کسب و کار شما می‌ده. ابزار مارکتینگ اتومیشن امروز یکی از ترند های حوزه بازاریابی دیجیتاله که به سرعت در حال عمومی شدن برای برند هاست. اگر دوست دارید بیشتر در مورد این موضوع مطالعه کنید به اولین بوت‌کمپ مارکتینگ اتومیشن اینترک یه نگاه بندازید.سیستم ارتباط با مشتری یا CRM:امروزه البته با نسل جدید CRM ها یعنی eCRM روبرو هستیم که به کسب و کارها کمک می‌کنن اطلاعات مشتریانشون رو جمع آوری کنم تا بعد امکان دسترسی دقیقتر به مشتریان وجود داشته باشه.سیستم های ارتباط با مشتری ابزار مورد علاقه کسب و کارهای سنتی و B2B هستند.ابزار پشتیبانی و خدمات مشتریانملموس ترین و فرارترین ابزار شرکت ها برای ارتباط گرفتن با مشتریانشون، که همیشه تربیت نیروی انسانی برای این بخش نماد قدرت شرکت ها در سال‌های گذشته بوده.نیازمندی های ریتنشن مارکتینگذهنیت و فرهنگ سازمانی: شاید این تصور وجود داشته باشه که با خرید یه ابزار و زدن یک دکمه بازگشت مشتریان به سمت کسب و کار ما شروع میشه اما در واقعیت اینطوری نیست ما به یه فرهنگ سازمانی قدرتمند در تیم های خدمات مشتریان، فروش، بازاریابی و مدیریت شرکت داریم تا روند بازگشت مشتری رو بهبود ببخشن.دیتا: بدون سرنخ ها و اطلاعات رفتار مشتریان ریتنشن مارکتینگ بی معناست. به همین دلیله که بعضی از شرکت های و ابزارهای برای کسب و کارهای کوچک طراحی نشدن.بودجه: به قول انگلیسی ها هیچ نهاری رایگان نیست، اگه قدرت ریتنشن مارکتینگ رو درک کردین باید بدونید که اونقدر ها هم ارزون نیست و با توجه به نوع کسب و کار باید زیرساخت هایی مانند CRM یا ابزار های مارکتینگ اتومیشن خریداری بشه.استراتژی های ریتنشن مارکتینگریتارگتینگ و ریمارکتینگ: در اکثر ادنتورک‌ها، پلتفرم های تبلیغاتی این امکان تگ گذاری روی مشتریان خودشون میدن تا بعدا در موقیعت مناسب امکان ارسال پیام وجود داشته باشه.تخفیف هوشمندانه: ارائه تخفیف های هوشمندانه در موقعیت هایی که کسب و کار شما نیاز داره تا مشتریان اقدام خاصی انجام بدن میتونه کاملا موثر باشه. بطور مثال در زمانی که ممکنه مشتری اصطلاحا چرن (از دست بره) بشه.طرح وفاداری: با استفاده از طرح های وفاداری و در نظر گرفتن جایزه های جذاب میشه مشتریان رو دوباره ترغیب کرد و همیشه بهونه‌ای برای ارتباط مجدد با مشتری داشت.کش بک: با برگردوندن بخشی از مبلغ خرید مشتریان این امکان وجود داره تا مشتریان همیشه تمایل به خرید مجدد داشته باشند.گیمیفیکشن: ترکیب مکانیک بازی با بازاریابی بازگشتی با هدف افزایش مشارکت و تعامل مشتریان هنر قدرتمند بازاریابان خلاقه…مثال های از ریتنشن مارکتینگمیخواستم توی این بخش از مثال های خارجی بگم اما منصرف شدم و سعی میکنم مثال های خوب شرکت های ایرانی رو به مرور زمان اینجا قرار بدم... بهبود نرخ تبدیل یک جرنی در دیجی کالا از 1.5 به 10 درصدعلیرضا کریمی مسئول مارکتینگ اتومیشن دیجی کالا توی ریتنش سامیت 1401 به یک جرنی اشاره کرد که در دیجی کالا نرخ تبدیل 1.5 درصدی داشته و با استفاده از پیام درست در لحظه درست و اختصاصی برای هر کاربر تونستن نرخ تبدیل رو تا 10 درصد بهبود بدن.کسب نرخ تبدیل 23 درصدی جرنی که در ایران اسپورتر وجود نداشتما توی فروشگاه ایران اسپورتر با استفاده از استخراج بخش درستی از مشتریان تونستیم نرخ تبدیل شگفت انگیزی در یک جرنی خاص کسب کنیم و علاوه بر کاهش هزینه ها، تجربه مشتری را بهبود ببخشیم.اصطلاحات ریتنشن مارکتینگاولین باری که بصورت حرفه‌ای روی بازگشت مشتریان کار می‌کردم اصطلاحاتی به گوشم خورد که برام جدید بودن همونجا فکر کردم لیستشون کنم تا بقیه خیلی سریعتر از من بتونن یادشون بگیرن و ازشون استفاده کنن. من لیست کامل اصطلاحات ریتنشن مارکتینگ روی اینجا منتشر کردم ولی برای آشنایی سریع به مهم‌ترین هاش اشاره می‌کنم:نرخ بازگشت مشترینرخ ریزش مشتریروش RFMسگمنتیشنسبد خرید رها شدهفروش کراسل و آپسلتصورات غلط در مورد ریتنشن مارکتینگریتنشن مارکتینگ همیشه بهترینه!همونطور که ناوهای جنگی تو دریا قدرتمند و توی خشکی بدون استفاده است ریتنشن مارکتینگ هم در صنعت ها و زمان های مختلف میتونه مفید یا بی‌فایده باشه… پس بجای مقاومت در استفاده و یا تجویز همیشگی باید دانش خودمون رو در موردش بالا ببریم تا در جای درست از ریتنشن مارکتینگ سود ببریم.مثال زیر هم که به عملکرد ریتنشن مارکتینگ در طول عمر برند اشاره داره میتونه دید خوبی رو به ما بدهریتنشن مارکتینگ همیشه بهترینه! مشتریان راضی وفادار هم هستند!وفاداری یعنی یک مشتری برند شما رو به دوستان و آشنایانش معرفی کنه و خودش هم از برند شما رو رها نکنه… مشتریان راضی ظرفیت بالایی دارند تا به مشتریان وفادار شما تبدیل بشن ولی شما میتونید تضمین بکنید که اگر مشتری رو بعد از خرید رها کنید حتما در آینده برای برند شما سودمند خواهد بود؟من شخصا نمی تونم این تظمین رو بکنم پس همیشه ریتنشن مارکتینگ رو به مدیرام پیشنهاد می‌کنم.مشتریان جدید از مشتریان وفادار باارزش‌تر اندبه صورت متوسط فروشگاه‌های اینترنتی در ایران بین 300 تا 800 هزار تومان برای جذب یک مشتری جدید هزینه می‌کنن، که معمولا بیشتر از سود سفارش است. در صورتی که ترغیب مشتریان قدیمی به خرید معمولا 15 تا 30 هزار تومان هزینه دارد.ریتنشن مارکتینگ ساده استشاید ما بارها پوش، پیامک، ایمیل و یا پیامی رو برای مشتریانمون فرستادیم و ازشون خواستیم تا دوباره از خدمات ما استفاده کنن اما چقد کارمون اصولی بوده؟ بنظرم حالا که بازاریابی در ایران داره به بلوغ میرسه خوبه که یا ریتنش مارکتینگ با جزئیات یاد بگیریم و یا اگر امکانشو نداریم از مشاوره یه متخصص استفاده کنیم تا میراث ارزشمندی برای کسب و کارمون بسازیم.بازگشت و وفاداری مشتریان قابل اندازه گیری نیستخیلی وقت ها نرخ بازگشت مشتری و نرخ ریزش مشتریان توی کسب و کارها به دلیل متفاوت بودن کسب و کارها و نداشتن اطلاعات دقیق امشتریان محاسبه نمیشه و خیلی سرسری ازش عبور می‌کنیم اما این موضوع آینده کسب و کار رو شدید تحت تاثیر قرار می‌ده.ریتنشن مارکتینگ یعنی ول نکردن مشتریحقیقتش اینکه رابطه برند و مشتری مثل یه رابطه عاشقانه است اگه زیاد پیام بدی یا عشقت یه طرفه باشه قطعا هزینه های زیادی پرداخت میکنی و در نهایت شکست می‌خوری.محاسبه ریتنشن ریتبرای محاسبه نرخ ریتنشن مشتریان خود، باید میزان حفظ مشتریان خود در یک دوره زمانی مشخص را بررسی کنید. شاخصی که معمولا به محاسبه نرخ ریتنشن کمک می‌کند، شاخص نرخ ریزش (Churn rate) می‌باشد. برای محاسبه نرخ ریزش باید تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص خرید از شما را متوقف کرده‌اند را مشخص کنید. برای درک بهتر موضوع، در تصویر زیر، فرمولی برای محاسبه نرخ ریتنشن مشتریان ارائه شده است:CRR = (E – N) / S x 100E =تعداد مشتریان در پایان دورهN = تعداد مشتریان جدید در طول دورهS = تعداد مشتریان در آغاز دورهایونت های مهم ریتنش مارکتینگ در ایرانریتنشن سامیتیه رویداد در مورد بازاریابی بازگشتی بود که یکی از باکیفیت ترین ریدادهای هم هست که من تا الان توی زمینه دیجتال مارکتینگ شرکت کردم. ریتنشن سامیت با همکاری دو ابزار سکان و نجوا برای اولین بار تابستون 1401 توی هتل قبل برگزار شد و من اونجا هر کسی که به ریتشن مارکتینگ ربط داشت رو دیدم. پیشنهاد می‌کنم حتما سال بعد در دور بعدی این رویداد شرکت کنید.ریتنشن سامیتبوتکمپ مارکتینگ اتومیشن اینترککمبود دانش در زمینه ریتنشن مارکتینگ و مارکتینگ اتومیشن یکی از چالش های امروزه کسب و کارهای ایرانیه… اینترک که یه ابزار مارکتینگ اتومیشنه که دیجی کالا ازش استفاده می‌کنه برای تربیت نیروی کار متخصص در این زیمنه به رایگان دوره هفت روزه مارکتینگ اتومیشن رو برگذار میکنه و با این کارش علاوه بر کار با اکثر ابزارهای این حوضه شرکت کنندگان با اینترک هم آشنا میشن و خب من هم این شانس رو داشتم و یکی از تجربیات خوب کاری من بود که در این مقاله با جزئیات در موردش گفتم.بوتکمپ مارکتینگ اتومیشن اینترک یادگیری ریتنشن مارکتینگدوره جامع eCRM و مارکتینگ اتومیشن(علیرضا کریمی)خیلی ساده بخوام بگم من همه چیز رو از علیرضا یادگرفتم و خب علی رضا تجربه ریتشن مارکتینگ دیجی کالا، علی بابا و خیلی از برندهای دیگه رو توی ایران داره و من بشدت توصیه میکنم اگر می‌خواید وارد این شغل بشید از آموزش های علیرضا استفاده کنید.دوره جامع eCRM و مارکتینگ اتومیشن(علیرضا کریمی) منابع این مقاله:با تشکر از آرمین زنبوری عزیزhttps://www.moengage.com/blog/customer-retention-myths/https://vertus.co/retention-marketing/https://www.woopra.com/blog/customer-retention-exampleshttps://www.biworldwide.com/gamification/what-is-gamification/