انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور جذب و حفظ مشتریان ایجاد می‌شود. در این نوع سیستم‌ها، اطلاعات به صورت منسجم و یکپارچه است و نتیجه آن‌ها پایداری و وفاداری مشتریان خواهد بود. با توجه به اطلاعات و تجزیه و تحلیل‌های صورت گرفته می‌توان به نتایج مهمی‌دست یافت که بنابر آن‌ها نوع خدمات دهی به مشتریان تعیین می‌شود. هرچه بررسی اطلاعات و تحلیل آن‌ها صحیح تر انجام شود، نتیجه قابل قبول‌تر و رضایت مشتریان بالاتر خواهد رفت. مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری در ۴ نوع استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی وجود دارند. این نوع مدل‌ها از نظر ویژگی‌ها و خصوصیات با هم متفاوت هستند که در ادامه درباره آن‌ها توضیح داده‌ایم.رویکرد مدل‌های جذب و بازاریابی از سمت فروشندگان به سمت مشتریان تغییر یافته است. این نوع تغییر رویکرد عامل بسیار مهمی‌ در افزایش قدرت چانه زنی مشتریان شده است. در عصر حاضر تکنولوژی به سرعت در حال پیشرفت است و نوع نیاز مشتریان نیز تغییر یافته است؛ به همین دلیل این نیاز احساس می‌شود که عملیات کسب و کارها و پاسخگویی آن‌ها به سرعت در حال انجام باشد. سیستم‌های قوی مدیریت ارتباط با مشتری به منظور گردش و اشتراک گذاری اطلاعات و داده‌ها در داخل کسب و کار، استفاده از داده‌های گوناگون در سطوح متعدد و پردازش آن‌ها استقرار یافته است. طبقه‌بندی سیستم‌های CRM با توجه به سه نوع دسته فوق صورت می‌گیرد.مدل استراتژیک؛ نوع اول از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتریشرکت‌هایی که مدل و سیستم استراتژیک را برای اجرای کار خود برمی‌گزینند، از استراتژی منعطف در بازاریابی برخوردار هستند. در واقع سی آر ام یک نوع پل ارتباطی بین فرآیندهای داخلی سازمان و شبکه بیرونی است. این نوع استراتژی کسب و کار بر پروسه‌های ارائه کالا و خدمات رسانی به مشتریان نظارت و مدیریت می‌کند و سودآوری سازمان ماحصل استراتژی سی آر ام خواهد بود.در این نوع مدل اغلب محصولات و ارائه آن‌ها با توجه به نوع نیاز و دیدگاه کاربر آپدیت می‌شود تا رضایت آن‌ها جلب شود.در واقع اصل و اساس مدل استراتژیک بر پایه همکاری و ارتباط سازنده با مشتری است. با توجه به این اصل از مدل سی آر ام و مدیریت استراتژی، سودآوری بدون افزایش عملکرد در کسب و کار حاصل خواهد شد. در مدل استراتژیک بر روی جذب مشتری، حفظ و ماندگاری آن‌ها بسیار تمرکز می‌شود. افزایش رضایت مندی مشتریان و آپدیت کردن امکانات و ارائه محصولات با توجه به نیاز مشتری راهکارهای بسیار مناسبی جهت جذب و حفظ مشتریان در نظر گرفته می‌شود. در چنین حالاتی نمی‌توان به یک تصور کلی از مشتری رسید. تعدادی از مشتریان با نظرات و دیدگاه‌های خاص خود می‌توانند در افزایش امکانات محصولات و آپدیت آن‌ها به سازمان کمک کنند‌. یک کسب و کار موفق نظرات مشتریان خود را بررسی می‌کند و در صورت صلاح دید خود، آن‌ها را به کار می‌گیرد و در افزایش سودآوری سازمان و رضایت مندی مشتریان گام بر می‌دارد.مدل تحلیلی؛ نوع دوم از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتریمدل تحلیلی نوع دیگری از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که به تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری می‌پردازد. در واقع، مدل تحلیلی با تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده در مدل عملیاتی مرتبط است. با توجه به این تجزیه و تحلیل، مشتریان دسته بندی خواهند شد و در نتیجه در شناسایی پتانسیل فروش بیشتر تاثیرگذار خواهد بود. می‌توان به منظور گردآوری اطلاعات از منابعی همچون: فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری بهره گرفت. علاوه بر آن می‌توان از موارد دیگری مانند: شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌های انبوه، تماس‌های تلفنی، پیامک و … جهت جمع‌آوری داده‌ها استفاده کرد.مدل عملیاتی؛ نوع سوم از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتریمدل عملیاتی اصلی‌ترین و مهم‌ترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود. مدل عملیاتی سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات را به هم متصل می‌کند. می‌توان به منظور بررسی و پیگیری اطلاعات، وظایف و جریان کارها از یک داشبورد استفاده کرد و به تحلیل صحیحی از اطلاعات و داده‌ها دست یافت. در مدل عملیاتی کارکنان قادرند به اطلاعات کافی در مورد انجام وظایف و واسط‌ها با کارکردهای پس خوان دست پیدا کنند. همچنین باید ذکر کرد که اطلاعات و فعالیت‌های صورت گرفته در سیستم ثبت و مستند خواهند شد.از دیگر موارد تاثیرگذار در این مدل از مد‌‌‌‌ل‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان به علم داده کاوی و ابزارهای تحلیل و مدل سازی همچون: رپید ماینر یا نرم افزارهای R ,Python اشاره کرد. با استفاده از این تکنیک می‌توان به تصمیم گیری در مورد فعالیت‌ها پرداخت. علاوه بر آن می‌توان به پیش بینی‌های کوتاه مدت و بلند مدتی از فعالیت‌ها و بررسی‌ها نیز دست یافت. از دیگر موارد استفاده از این نوع ابزارها می‌توان به رفع مشکلات مشتریان و خدمات‌رسانی بهتر اشاره کرد.این نوع ابزارها با رسیدگی و پیگیری مشکلات مشتریان و تلاش در رفع آن‌ها موجب جلب رضایت مشتریان خواهد شد. در واقع استفاده از این ابزارها و مدل تحلیلی موجب شناسایی بهتر مشتریان هدف و طراحی کمپین‌های بازاریابی مناسب خواهد شد. همچنین با ابزارهای متعدد و مناسب در مدل تحلیلی CRM می‌توان به بررسی دوره‌های خرید و عدم خرید مشتریان گوناگون پرداخت. در نتیجه با به کارگیری مدل تحلیلی تقاضای بازار تحت نظر قرار می‌گیرد و در نتیجه می‌توان بنابر آن به مدیریت صحیحی از بازار رسید.مدل مشارکتی؛ نوع چهارم از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتریمقصود از مدل مشارکتی سی آر ام ایجاد ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان و همچنین برقراری ارتباط با ذینفعان است. در واقع ارتباط و تعاملی سازنده با ذینفعان که شامل فروشندگان، تامین کنندگان، توزیع کنندگان و تمام کسب و کارهای مرتبط است در موفقیت و پیشرفت یک کسب و کار بسیار تاثیرگذار است. استفاده از راه‌های ارتباطی همچون: تلفن، فکس، ایمیل، اینترنت و نامه به منظور ارتباط بین مشتریان و سازمان بسیار مناسب و کارآمد است. علاوه بر آن، در این مدل به هماهنگی بین کارکنان و کانال‌های ارتباطی توجه ویژه‌ای می‌شود.کنار هم قرارگرفتن افراد، فرآیندها و داده‌ها با استفاده از مدل سی آر ام مشارکتی فراهم می‌شود. با توجه به آن، خدمات رسانی و ارائه محصولات به مشتریان بهتر صورت می‌گیرد. همچنین باید خاطر نشان کرد که داده‌ها و فعالیت‌ها ممکن است در انواع ساختار یافته، غیر ساختار یافته، محاوره‌ای و یا تبادلی وجود داشته باشند. در واقع در مدل مشارکتی حفظ ارتباط با مشتریان یک ضرورت محسوب می‌شود‌. استفاده از راه‌های ارتباطی در کاهش هزینه‌های خدمات مشتری بسیار تاثیرگذار است.در سالیان پیش تمرکز سازمان‌ها بیشتر حول مدل‌های مشارکتی و عملیاتی بود، اما پس از گذشت زمان، نظر و رویکرد سازمان‌ها تغییر یافت. در واقع سازمان و کسب و کارها توجه خود را بر تحلیل نظر و دیدگاه‌های مشتریان خود نیز متمرکز کردند. با تجزیه و تحلیل صحیحی از دیدگاه‌های مشتریان خود می‌توانند در جذب و حفظ آن‌ها تلاش کنند و در راستای موفقیت و پیشرفت کسب و کار خود گام بردارند.