دولت چه کمکی می‌تواند به اقتصاد دیجیتال کند؟

(این یادداشت در آبان ماه ۱۳۹۸ در ماهنامه پیوست منتشر شده است.)تحولات دیجیتال تغییرات زیادی در کانال‌های فروش، فضای رقابتی، شیوه‌های ارتباط با مشتریان و سایر جنبه‌های کسب‌وکار ایجاد کرده است؛ به صورتی که با وجود تهدیدهای جدی برای کسب‌وکارهای سنتی، در عین حال چنان چشم‌انداز اقتصادی وسیعی پیش­ روی بخشی از کسب‌وکارها ترسیم کرده است که نادیده گرفتن این بخش از اقتصاد توسط حاکمیت منطقی به نظر نمی‌رسد. دولت / حاکمیت از یک سو به عنوان ارائه دهنده خدمات متنوع به کلیه مردم، می‌تواند فرآیندها و کانال‌های ارائه خدمات خود را نیز همپای این تحولات بهبود دهد (و چه بسا فرصت‌های درآمدی جدیدی به­ صورت دریافت کارمزد خدمات در این شیوه‌های نوین برای خود ایجاد کند)، و از سوی دیگر می‌تواند بسترساز توسعه اقتصاد دیجیتال باشد. در این یادداشت کوتاه تنها به یک محور از نقشی که دولت می‌تواند در این راستا ایفا کند، اشاره شده است.در اقتصاد دیجیتال شکل ارائه کالا و خدمت پیچیده‌تر شده و تعداد عناصر دخیل در هر داد و ستد دیجیتالی در مقایسه با معادل سنتی آن افزایش یافته است. به ­عنوان نمونه، سامانه‌های ثبت سفارش غذای یکپارچه را در نظر بگیرید که به نوعی تجمیع و توزیع‌کننده خدمات محسوب می‌شوند. در هنگام سفارش دادن یک وعده غذا در این سامانه‌ها، هر یک از این عناصر می‌توانند بر کیفیت ارائه خدمت نهایی (یا تجربه مشتری) تاثیر بگذارند: سامانه ثبت و پیگیری سفارش، رستوران تهیه غذا، پیک توزیع و تیم پشتیبانی تلفنی در هنگام بروز اشکال. همگی تجربه کرده‌ایم در صورتی که هر یک از این عناصر مشکلی در ارائه خدمت به مشتری داشته باشند، شکایت و پیگیری برای جبران آن می‌تواند کاری فرساینده و وقت‌گیر باشد و شاید هم به نتیجه نرسد. همین شرایط ممکن است برای استفاده‌کنندگان از خدمات پلتفرم‌های حمل‌ونقل، فروشگاه‌های آنلاین و … نیز رخ دهد. نقشی که دولت / حاکمیت می‌تواند در این میان ایفا کند، حمایت از حقوق هر یک از این عناصر است. یکی از این محورها حمایت از حقوق مصرف‌کننده نهایی است. سازمان تعزیرات حکومتی در همین راستا به­ عنوان مدافع حقوق مصرف‌کننده و مرجع رسیدگی به تخلفات برای اطمینان از پیگیری و برخورد با متخلفین در حوزه شمول این قانون ایجاد شده است. اما به نظر می‌رسد قانون تعزیرات حکومتی نیاز به بازنگری دارد تا نه تنها شیوه‌های اجرایی آن مطابق با تحولات فناوری در زمینه کنترل قیمت‌گذاری، راستی‌آزمایی اعلام موجودی، ضوابط توزیع و … بپردازد، بلکه با توجه موضوع مهم تعدد عناصر زنجیره ارزش، مصرف‌کننده نهایی امکان شکایت از خدمات دریافت شده را به تفکیک سفارش‌گیرنده، تأمین‌کننده و توزیع‌کننده داشته باشد و متکی به خدمات پشتیبانی ارائه شده توسط تجمیع‌کننده سفارش و قوانین تعریف شده در آن نباشد.از دیگر اقدامات مهمی که دولت می‌تواند در زمینه حمایت از مصرف‌کننده انجام دهد، تسهیل پرداخت دیجیتالی و تأمین امنیت تراکنش‌های مالی در بستر دیجیتال است. خوشبختانه توسعه زیرساخت خدمات پرداخت، اینترنت همراه و گوشی‌های هوشمند همگی موجب رونق صنعت پرداخت الکترونیک در کشور شده است (بر اساس آمار اعلام شده توسط بانک مرکزی، ضریب نفوذ این صنعت ۶۲ درصد در پایان سال ۹۷ بوده است). اما متأسفانه همپای آن، جرائم سایبری متنوعی نیز برای کلاهبرداری و سرقت وجوه افراد ابداع شده و رواج یافته است، از جمله سرقت اطلاعات کارت بانکی و برداشت غیرمجاز، ایجاد درگاه‌های جعلی بانکی (فیشینگ)، سرقت دامنه‌های تجاری و … . اقدامات پیش‌گیرانه یا جبرانی نهادهای دولتی از جمله بانک مرکزی در زمان وقوع سرقت اینترنتی نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد در مصرف‌کننده نهایی دارد. در این زمینه می‌توان از ابزارها و سازوکارهای نوینی مانند تشخیص هوشمند الگوهای تقلب و جلوگیری فوری/آنی از آن، روش‌های احراز هویت امن‌تر و قابلیت بازگشت وجه در صورت نارضایتی از خدمات استفاده کرد.نقش حمایتی دولت تنها به دریافت‌کنندگان نهایی کالا / خدمت محدود نمی‌شود و بایستی برای کلیه عناصر درگیر در زنجیره ارزش به­صورت جداگانه معضلات موجود شناسایی شده و تدابیری حمایتی اندیشیده شود. تنها به ­عنوان یک نمونه می‌توان به معضل بیمه تأمین اجتماعی رانندگانی که در پلتفرم‌های حمل‌ونقل ثبت­ نام و ارائه خدمت می‌کنند، اشاره کرد. قانون تأمین اجتماعی از جمله مواردی است که به نظر می‌رسد در این زمینه نیاز به بازنگری دارد تا بتواند اقدامات حمایتی لازم را از این عناصر غیر قابل انکار زنجیره ارزش به­ عمل آورد.