پشتیبانی آنلاین اسنپ‌فود، قدمی در راستای بهبود تجربه کاربری

کسب و کارهای حوزه دلیوری غذا، کسب و کارهایی با حجم بالای تماس با پشتیبانی هستند. مشکلاتی که برای کاربر در طی سفارش غذا یا سایر محصولات پیش می‌آید، وسیع بوده و موارد بسیاری را شامل می‌شود. اسنپ‌فود نیز به عنوان یکی از کسب‌وکارهای فعال در این حوزه، با این مشکل روبرو بوده و طی سال‌ها در تلاش بوده است تا ضمن حفظ کیفیت تماس تلفنی با پشتیبانی، تجربه کاربری در پیگیری مشکلات را به روش‌های گوناگون بهبود دهد.از سوی دیگر، تماس با پشتیبانی و صف انتظار از جمله دلایل نارضایتی کاربران در شبکه‌های اجتماعی اسنپ‌فود بوده‌اند. با توجه به اهمیت بالای تجربه کاربری و رضایت مشتری، حل این مشکل در دستور کار قرار گرفت و تیم‌های پشتیبانی و محصول، با اولویت بالا، منابعی را به حل این مشکل اختصاص دادند.در طی ماه‌های اخیر، تیم محصول اسنپ‌فود با جدیت مشغول به کار بود تا فیچری تحت عنوان پشتیانی آنلاین را توسعه دهد و رهانش کند؛ فیچری که مطابق با نیازها و تجربه کاربری یک کسب و کار دلیوری غذا باشد.تا همین چند ماه پیش، کاربرانی که با مشکلی در سفارش خود روبرو می‌شدند یا سوالی داشتند، تنها می‌توانستند از طریق تماس تلفنی با پشتیبانی ارتباط برقرار کنند. اما، امروزه در اپلیکیشن و وب‌سایت اسنپ‌فود امکان پشتیبانی آنلاین فراهم شده است. کاربران می‌توانند با ورود به این قسمت، بسته به مشکل یا سوال خود، جزئیات مشکل پیش آمده را مطرح کنند تا پشتیبانی اسنپ‌فود با اولویت بالا آن‌ها را بررسی کرده و به سرعت نتیجه را به آن‌ها اطلاع دهد.مشکلات:منحصر بودن راه ارتباطی با پشتیبانی به تماس تلفنی، مشکلات خاصی را به همراه می‌آورد که می‌توان آن‌ها را به صورت کلی به دو دسته مشکلات کاربران و مشکلات تیم پشتیبانی اسنپ‌فود تقسیم کرد.مشکلات کاربرانبرخی از مشکلاتی که کاربران اسنپ‌فود با آن مواجه بودند عبارت‌اند از:۱) صف انتظار طولانی برای برقراری ارتباط با پشتیبان:در ساعات اوج سفارش، تعداد تماس با پشتیبانی نیز به همان نسبت افزایش می‌یابد. افزایش حجم تماس‌ها به افزایش زمان انتظار برای برقراری ارتباط با پشتیبان می‌انجامد که تجربه نامطلوبی را برای کاربر رقم می‌زند.۲) کافی نبودن تماس برای انتقال کامل برخی از مشکلات:احتمالاً بخشی از کاربرها با مشکلاتی از قبیل مغایرت در سفارش، نارضایتی از کیفیت یا موارد مشابه مواجه شده‌اند.در برخی از این موارد برای اینکه پشتیبانی بتواند مشکل پیش آمده را از رستوران پیگیری کند، لازم است تصویری از سفارشی که به دست کاربر رسیده برای رستوران ارسال کند تا رستوران اقدامات لازم را انجام دهد؛ در نتیجه، کاربر علاوه بر انتقال مشکل از طریق تماس باید از کانال دیگری (معمولاً واتساپ) تصویر سفارش را به دست پشتیبانی می‌رساند.علاوه بر مشکل ارسال عکس، در برخی موارد دیگر نیز تماس برای انتقال مشکل، روش نامناسبی بود. به عنوان مثال انتقال حروف انگلیسی کد تخفیف به پشتیبان برای برخی از کاربران که در استفاده از کد تخفیف خود با خطا مواجه می‌شدند دشوار بود که خود به کاهش کیفیت تماس می‌انجامید.مشکلات تیم پشتیبانی اسنپ‌فودبرخی از مشکلاتی که تیم عملیات و پشتیبانی اسنپ‌فود با آن مواجه بودند عبارت‌اند از:۱) حفظ و ارتقای کیفیت پشتیبانیتمام پشتیبان‌هایی که تماس‌های ورودی کاربران را پاسخ می‌دهند لازم است بر روند بررسی همه مشکلات و تمامی جزئیات تسلط کامل داشته باشند. با توجه به تنوع موضوعاتی که ممکن است کاربر در تماس ورودی مطرح کند، آموزش پشتیبان‌ها و همچنین کنترل کیفیت تماس‌ها جهت حفظ کیفیت پاسخ‌گویی، چالشی سخت برای تیم پشتیبانی است.۲) دریافت مشکلات ضروری و غیرضروری به صورت همزمان در زمان شلوغی:همانطور که پیش از این گفته شد، موضوعات مطرحه در تماس با پشتیبانی بسیار وسیع است و به تبع، این موضوعات درجه فوریت متفاوتی دارند. در حال حاضر، تمامی کاربران امکان پیوستن به صف پشتیبانی را دارند. در زمان‌هایی که حجم سفارش‌ها و حجم تماس‌های تلفنی بالاست، کاربرانی با سوالات و مسائلی با فوریت‌های گوناگون در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند.به عنوان مثال کاربری که سفارش به اشتباه به دست او رسیده، یا کاربری که آدرس تحویل سفارش را به اشتباه وارد کرده است یا می‌خواهد سفارش را لغو کند، در کنار کاربری قرار می‌گیرد که می‌خواهد تأکید کند سُس اضافه همراه با سفارش ارسال شود.۳) تصمیم‌گیری مبتنی بر دیتا:از آن جایی که جزئیات مشکلات و درخواست‌های کاربر از طریق تماس منتقل می‌شود، جمع آوری و دسته‌بندی دیتا و به تبع آن تصمیم‌گیری بر مبنای دیتاهای جزئی، چالش‌های خاص خود را برای تیم عملیات و کل کسب و کار به همراه داشت.۴) بالا بودن زمان بررسی و برطرف شدن برخی مشکلات:در برخی موارد به دلیل عدم همخوانی بین شماره تماس گیرنده و شماره کاربری کاربر، یا ناقص و اشتباه بودن اطلاعاتی که کاربر در تماس به پشتیبانی منتقل می‌کند، ممکن است بررسی مشکل زمان‌بر یا غیرممکن باشد. همچنین درمواردی کاربر از طریق تماس مشکل را به پشتیبانی انتقال می‌دهد و پس از برطرف شدن یا بررسی مشکل با رستوران، کاربر تماس‌های پشتیبانی را بدون پاسخ می گذارد که این موارد نیز منجر به طولانی شدن زمان برطرف شدن مشکلات می‌شود.راه حل و چالش‌ها:۱) پیدا کردن تماس‌های پرتکرار:برای پیدا کردن راه حل همیشه به دیتا نیاز داریم. یکی از چالش‌هایی که در ابتدای کار با آن مواجه بودیم، نبود دیتای دقیق از جزئیات تماس‌ها بود. حتی گاهی لازم بود برای تصمیم‌گیری، جزئیات تماس‌ها و مشکلات و درخواست‌های کاربران به صورت دستی گردآوری شود.در قدم اول توانستیم دیتای نسبتاً دقیقی از موضوعات تماس‌های ورودی جمع آوری کنیم تا با استفاده از آن، مشکلات با فراوانی بیشتری را شناسایی کنیم. مشکلاتی مانند مغایرت در سفارش یا لغو سفارش، از جمله مواردی بودند که تعداد تماس بالایی داشتند.۱-۱) گزارش مشکل در سفارش تحویل شده:مشکلاتی که برای کاربران بعد از تحویل سفارش پیش می‌آمد، مانند مغایرت و نارضایتی از کیفیت سفارش، تبدیل به هدف اول بخش پشتیبانی آنلاین شد. در ابتدا تنها یک فرم درخواست وجود داشت که کاربر می‌توانست از طریق آن جزئیات مشکل را شرح دهد و تصویری از مشکل بارگذاری کند و منتظر بماند که پشتیبانی اسنپ‌فود جهت بررسی مشکل با او تماس بگیرد. اما اکنون کاربر می‌تواند انتخاب کند که کدام یک از اقلام سفارش چه مشکلی دارد و سپس درخواستی که برای اصلاح دارد را نیز به پشتیبانی منتقل کند. این روند علاوه بر بهبود تجربه کاربری، توانست تعداد تماس‌هایی که جهت به دست آوردن جزئیات مشکل با کاربر گرفته می‌شد را کاهش دهد و همچنین این امکان را فراهم کرد که با توجه به نوع مشکل و درخواست کاربر بتوان اطلاعات مفیدتری را در اختیار او گذاشت. امروز، حدود ۵۰ درصد از مشکلات مربوط به سفارش تحویل شده مانند مغایرت و نارضایتی از کیفیت از طریق پشتیبانی آنلاین ثبت می‌شوند، که بررسی کردن حدود ۸۰درصد آن‌ها در کمتر از ۳دقیقه توسط کارشناس تیم پشتیبانی شروع می‌شود و حدود ۹۰ درصد آن‌ها در کمتر از ۱۵ دقیقه بررسی و حل می‌شوند.۱-۲) لغو کردن و تغییر آدرس تحویل سفارش:بعد از گزارش مشکل در سفارش، امکان لغو سفارش برای کاربرانی که قبل از شروع بررسی سفارش توسط رستوران می خواستند سفارش خود را لغو کنند فراهم شد. اندکی بعد امکان تغییر آدرس برای سفارش‌هایی که با پیک اکسپرس ارسال می‌شوند، اضافه شد. لغو کردن سفارش و تغییر آدرس از جمله مشکلاتی هستند که اکنون در همان لحظه درخواست توسط کاربر و بدون دخالت تیم پشتیبانی برطرف می شوند.امروز، حدود ۶۰درصد از درخواست‌های کنسل شدن سفارش و ویرایش آدرس تحویل سفارش توسط پشتیبانی آنلاین انجام می‌شود.۱-۳) مشکلات اعتبار، پرداخت و کد تخفیف:به فاصله کمتر از سه ماه قابلیت ثبت مشکلات پرداخت و کیف‌پول و مشکلات تخفیف نیز به مشکلاتی که امکان برطرف شدن از طریق پشتیبانی آنلاین داشتند اضافه شد. چند هفته بعد از آن، امکان اعلام مشکل با اپلیکیشن نیز به موارد فوق اضافه گردید.امروز، حدود ۳۰ درصد از درخواست‌های فوق توسط پشتیبانی آنلاین اعلام می‌شود.۲) دسته‌بندی قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین:با افزایش قابلیت‌های بخش پشتیبانی آنلاین به بیش از ۱۰ مورد، چالش بعدی دسته‌بندی مشکلات بود به گونه‌ای که با حفظ نرخ استفاده و تجربه کاربری، مشکلات به گونه‌ای دسته‌بندی شوند که کاربر به راحتی بتواند از کانال‌های مختلف گزینه مد نظر خود را پیدا کرده و درخواست خود را ثبت کند.۳) بهبود عملکرد:همزمان با اضافه شدن قابلیت‌های جدید، مشاهده دیتای رفتاری کاربران و بهبود عملکرد و تجربه کاربری قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین، بخش ثابتی از کارهای روزانه و هفتگی تیم ما بود تا بتوانیم با سرعت بیشتری: بسازیم، اندازه بگیریم و یادبگیریم.در راستای بهبود عملکرد قابلیت‌ها، آن‌ها باید به گونه‌ای بهبود می‌یافتند که تمامی اطلاعات لازم را از کاربر دریافت و تمامی اطلاعات لازم را به او منتقل می‎‌کردند تا برای رفع شدن درخواست کاربر نیاز به تماس خروجی جهت گرفتن اطلاعات بیشتر یا اعلام نتیجه نباشد.۴) افزایش نرخ استفاده:علاوه بر موارد بالا، چالش دیگر ما آشنایی کاربران با قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین، دسترسی سریع‌تر به قابلیت‌های مورد نیاز مطابق با وضعیت سفارش کاربر و افزایش پوشش‌دهی درخواست آن‌ها بود و همچنان با این اهداف در حال بهبود عملکرد این بخش هستیم.آینده:راه حلی که در بالا به تشریح آن پرداخته شد توانست در مدتی کوتاه به صورت قابل توجهی مشکلات مطرح شده در بخش اول را برطرف کند.تا امروز کاربران اسنپ‌فود بیش از ۵۰۰هزار بار از قابلیت‌های پشتیبانی آنلاین استفاده کرده‌اند و همچنین، در مواردی که هم تماس و هم پشتیبانی آنلاین در اختیار کاربران قرار دارد حدود نیمی از درخواست‌ها و مشکلات از طریق پشتیبانی آنلاین گزارش و حل می‌شود.هرچند دستاوردهای فوق قابل توجه هستند ولی همچنان اقدامات بسیاری در برنامه‌های ما با نیت بهبود کیفیت پشتیبانی و تجربه کاربری در استفاده از بخش پشتیبانی آنلاین وجود دارد. از بین اهدافی که برای آینده به دنبال آن هستیم می‌توان به دو مورد زیر اشاره کرد:۱) امکان پوشش‌دهی همه مشکلات و درخواست‌های کاربراناینکه امکان اعلام همه مشکلات و درخواست‌ها به تیم پشتیبانی اسنپ‌فود از طریق پشتیبانی آنلاین در اختیار کاربران باشد یکی از مهم‌ترین اهدافی است که به دنبال آن هستیم.۲) افزایش نرخ استفاده کاربران از پشتیبانی آنلاینیکی دیگر از اهداف با اهمیت این است که کاربران اسنپ‌فود به مرور با گرفتن تجربه مناسب از پشتیبانی آنلاین روش اعلام مشکلات از این طریق را به اعلام مشکلات و درخواست‎ها از طریق تماس تلفنی ترجیح بدهند و بخش قابل توجهی از آن‌ها از این امکان استفاده کنند.