گزارشی از ورکشاپِ UX Writing در تیم آپارات(قسمت اول)

چندی پیش در تیم طراحی محصول آپارات و فیلیمو با بچه‌های UI ،UX، اندروید و IOS ورکشاپی را با عنوان UX Writing چیست؟ برگزار کردم تا بتوانیم در کنار هم اهمیت و تاثیر آن را در طراحی محصول یاد بگیریم. اینجا خلاصه و گزارشی از آن را با شما به اشتراک می‌گذارم. کلمه UX Writing به چه معناست؟کلمه UX Writing دقیقا عنوانی است که به فعالیت نوشتن یا همان نوسیندگی محتوا می‌گویند. اما محتواهایی که زیر مجموعه‌ای از تجربه و رابط کاربری هستند و دقیقا در نقاطی که کاربر با نام تجاری در تماس است،(User-facing Touchpoints) اتفاق می‌افتند. نقاطی که یک نویسنده تجربه کاربری(ux writer) ورود می‌کندنویسنده UX کیست؟تفاوت UX writer و Copy writerنقش یک نویسنده UX این است که عناصر کلامی و گفتاری یک رابط کاربری را طراحی، مدیریت و کنترل کند. او در کنار طراحان UX و UI، برای نیازهای کسب و کار و نیازهای کاربر یک ساختار روایی موثر می‌سازد و با استفاده از ساختار شخصیت برند (Brand voice) یک زبان عملکردی، روشن و صمیمی تولید می‌کند.ارتباط بین نوع گفتار یک برند تجاری(Voice) با UX writngاصولی برای UX writing 1. همه عبارات یا میکروکپی‌ها (microcopy)‌ که در پیام‌های خطا، نوتیفیکیشن‌ها، کلمات روی دکمه‌ها، متن صفحات 404 و ... نمود پیدا می‌کند، باید با سه اصول زیر نوشته بشوند:واضح باشندمختصر باشندمفید باشند2. در ادامه بهتر است سوال‌های زیر را از خودتان بپرسید:کاربران چه می‌دانند؟کاربران چه می‌خواهند؟کاربران دغدغه اصلی‌شان چیست؟آن‌ها در کجای اپلیکیشن یا پلتفرم شما هستند؟ با چه ابزاری(موبایل،تبلت، دسکتاپ و...) کار می‌کنند؟الان چه چیزی را دریافت کردند؟قبلش چه کاری می‌کردند؟بعدش چه کاری می‌خواهند بکنند؟با بچه‌های تیم چند تمرین را کنار هم انجام دادیم تا با اصول UX Writing بیشتر آشنا شویم:مرور چند مثال بد در UX writing:مثال 1:فرض کنید از اسپاتیفای یک ایمیلی حاوی کد نسخه رایگان گرفتید، بعد از وارد کردن کد، پیام اول را در عکس زیر دریافت می‌کنید:1. پیام خطا: شما برای این پیشنهاد، فاقد شرایط لازم هستید. واضح نیست زیرا به کاربر نمی‌گوید که چرا واجد شرایط نیست؟مفید نیست زیرا به کاربر نمی‌گوید در رابطه با این خطا چه کار کند و مشکل را حل کند و به چیزی که می‌خواهد برسد مختصر است2. تصحیح پیام خطا: به نظر می‌رسه که قبلا از نسخه رایگان استفاده کرده‌اید به همین دلیل فاقد شرایط هستید، ولی شما می‌تونید یک اشتراک ماهانه به قیمت 9.99 دلار بگیرید.واضح شد: باید به کاربر بگوییم که چه مشکلی پیش آمده؟مفید و کاربردی شد: برای ادامه به کاربر یک پیشنهاد بدهیمنکته: در تصحیح این پیام کوتاه بودن و مختصر بودن فدای تجربه‌کاربری و همدردی با کاربر شد و این تصمیم را شما به عنوان نویسنده می‌گیرید که چطور با کاربر همدردری کنید تا تجربه بهتری را داشته باشد. مثال 2:فرض کنید از یک اپلیکیشن موسیقی هر روز استفاده می‌کنید و یک روز با پیام اول در عکس زیر مواجه می‌شوید.1. ویژگی‌های متن پیام خطا "برنامه قدیمی است" :واضح و مختصر است مفید و کاربردی نیست: کاربر را برای ادامه راهنمایی نکرده ست2. تصحیح پیام خطا "برنامه قدیمی است، برای شنیدن موسیقی لطفا جدید‌ترین ورژن آن را بروزرسانی کنید."واضح و مختصر شدمفید و کاربردی شد: علاوه بر قدیمی بودن اپلیکیشن باید به کاربر بگوییم که برای ادامه راه چه کارکند؟ بنقطه قوت این ارور همان دکمه دانلود هست که کاربر را به جای درستی هدایت می‌کند.مرور چند مثال خوب در UX writingمثال 1:در عکس بالا ux writng به بالا بردن مشارکت کاربران در پرکردن فرم‌ها و جمع‌آوری اطلاعات برای کسب‌وکار کمک می‌کند:جمله ثبت‌نام رایگان است: این جمله به اهداف کسب‌وکار کمک می‌کند تا کاربران بدون نگرانی اطلاعات خود را وارد کند.اطلاعات راهنما داخل کادرها: کاربر بدون فکر کردن با توجه به متن داخل کادرها سریع تایپ می‌کند.چرا کاربر اطلاعات شخصی خود را بدهد: برای گرفتن اطلاعات شخصی کاربر(ایمیل، تلفن، تاریخ تولد و...)حتما دلیل آن را بهش بگویید این امر میزان تعامل را بالا می‌برد و کاربر را از دغدغه اسپم شدن رها می‌کند.مثال 2:برای گرفتن اطلاعات شخصی به کاربر گفته شده که برای اینکه در سفارشت به مشکلی خورد بتونیم باهات تماس بگیریممثال 3:در عکس بالا اضافه کردن یک پیام به جمع‌آوری اطلاعات برای کسب‌وکار نیز کمک کرده‌است: به کاربر گفته شده که چرا ثبت‌نام با ایمیل، توییتر، فیسبوک و... بهتر است؟ خیلی سریع است. لازم نیست رمز عبور خود را به خاطر بسپاری از طرفی به کاربر گفته شده که نگران نباش برات تبلیغات نمی‌فرستیم و اطلاعات را جایی به اشتراک نمی‌گذاریم.در ادامه با بچه‌ها در فیلیمو و آپارات به دنبال پیام‌ها رفتیم و سعی کردیم نکاتی را که امروز در آن یاد گرفتیم را پیدا کنیم:"امکان برقراری ارتباط نیست" به چه معناست و چطور قابل حل است؟چه اتفاقی افتاده‌است و کاربر برای حل این مشکا چه کار باید بکند؟گالری آفلاین کجاست؟ فیلم مجاز چه فیلمی است؟ گام بعدی کاربر در این صفحه کجاست؟ چند نکته دیگر در UX Writing:1. از کلمات تخصصی که همه معنی آن را نمی‌دانند استفاده نکنیددر پیام سمت چپ کلمات تخصصی‌ آمده و دیگر نیازی نیست که به کاربر انقدر تخصصی خطای تکنیکال را توضیح داد2. از ایجاد نگرانی در کاربر جلوگیری کنید مثلا اگر کاربر یک دکمه را بزند و در ادامه نتواند بفهمد چه اتفاقی می‌افتد ؟به کاربر می‌گوید نگران اطلاعاتت نباش اگر از این صفحه رفتی ما اطلاعاتت را به ایمیلت می‌فرستیم.3. اگر از یک کلمه به عنوان یک مفهوم استفاده می‌کنید همه جا آن را ثابت استفاده کنید تا کاربر دچار ابهام نشود. در عکس بالا برای کلمه ادامه (next و continue) استفاده شده، و برای کلمه بازگشت دو کلمه (go back و previous) به کار رفته این موضوع کاربر را به اشتباه می‌اندازه چون کاربر ممکن است فکر کند که دکمه‌ها با هم عملکرد متفاوت دارند.کلام آخر: در مقالات بعدی، ادامه این ورکشاپ را خواهید خواند و محتوای ورکشاپ به سمت آنالیز هر چه بیشتر نمونه‌های خوب و بدِ UX Writing می‌رود. و به نکاتی در باب ترکیب Tone of Voice با UX Writing و کشف نقاط با پتانسیل برای اجرای درست UX writing می‌پردازد.