راهنمای کامل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

اکثر کسب و کارها و سازمان ها اهدافی را برای دستیابی به اهداف درست و برآوردن نیازهای ذینفعان خود تعیین می کنند. این اهداف از بالا شروع می شوند و به هر تیمی در سازمان می رسند و هر کدام وظایف منحصر به فردی را برای پیشرفت کسب و کار انجام می دهند.راه های مختلفی برای تعیین و اندازه گیری اهداف وجود دارد. یکی از روش‌های رایج برای اندازه‌گیری پیشرفت یک فرد، تیم یا شرکت به سمت یک هدف، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI است که استاندارد موفقیت را برای یک هدف خاص تجاری تعیین می‌کند.در این مقاله، شاخص‌های کلیدی عملکرد داشبورد مدیریتی را تعریف می‌کنیم و مثال‌های خاصی را با راهنمای گام به گام برای ایجاد KPI برای خود، تیم یا کسب‌وکارتان ارائه می‌کنیم.شاخص های کلیدی عملکرد چیست؟شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که تعیین می‌کنند یک فرد، تیم یا سازمان چقدر به یک هدف تجاری دست می‌یابد. سازمان‌ها از KPI برای کمک به افراد در تمام سطوح استفاده می‌کنند تا کار خود را در جهت دستیابی به یک هدف مشترک متمرکز کنند. KPIها همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بفهمند که آیا زمان، بودجه و استعداد خود را صرف استفاده از استراتژی‌ها، وظایف و ابزارهای مناسب برای دستیابی به اهداف خود می‌کنند یا خیر.متخصصان همچنین می‌توانند KPIهای شخصی را برای سنجش موفقیت فردی خود، هدایت تلاش‌های تصمیم‌گیری و بهبود عملکرد در طول زمان تنظیم کنند. با ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد، هم افراد و هم سازمان ها می توانند پیشرفت خود را بهتر درک کنند و با بازار تکامل پیدا کنند.نمونه هایی از KPIهانمونه هایی از KPIهای رایج عبارتند از:· سود خالص: در سال جاری درآمد فروش را 15 درصد افزایش دهید· ترافیک آنلاین: ترافیک وب سایت را در این سه ماهه 10 درصد افزایش دهید· جابجایی کارمندان: در سال جاری 25 درصد از گردش کارمندان کم کنیدانواع KPIمدیریت داشبورد ها را می توان تقریباً در هر بخشی از یک کسب و کار استفاده کرد. در اینجا دو نوع اصلی وجود دارد که ممکن است برای پاسخگویی به نیازهای گروهی که از آنها استفاده می کنند استفاده شودعقب ماندگی در مقابل KPIهای پیشرومدیریت داشبوردهای عقب مانده وضعیت فعلی یک کسب و کار و دستاوردهای آن را در جهت رسیدن به یک هدف پس از یک دوره زمانی مشخص اندازه گیری می کنند. به عنوان مثال، اندازه گیری میزان ترافیکی که یک وب سایت به دست آورده است، تعداد افرادی که در یک رویداد شرکت کرده اند یا میزان درآمدی که یک برنامه به دست آورده است، همه شاخص های عقب مانده هستند. مدیریت داشبورد KPIهای پیشرو وضعیت آینده یک کسب و کار را اندازه گیری و تعیین می کنند. به عنوان مثال، مشاغل ممکن است از شاخص هایی مانند رشد شغل، علاقه به بازارهای جدید یا سطوح بیکاری برای پیش بینی نتایج مختلف برای سازمان خود استفاده کنند. برایKPIهای بالا در مقابل پایینشاخص‌های عملکرد کلیدی که اهداف کل یک سازمان را هدف قرار می‌دهند، KPI بالا نامیده می‌شوند. این شاخص ها موفقیت شرکت را به عنوان یک کل اندازه گیری می کنند. KPIهایی که پروژه های کوچکتر را هدف قرار می دهند، مانند استراتژی های دپارتمان، KPI های پایین نامیده می شونددر نهایت، KPIهای پایین باید به KPIهای بالا یا اهداف کلی سازمان کمک کنند. هر دو برای کمک به شرکت در دستیابی به اهدافش و شناسایی راه های بهبود حیاتی هستند.یک KPIخوب چیست؟توانایی یک کسب و کار برای ردیابی پیشرفت خود به سمت یک هدف تنها به عنوان کیفیت KPI آن موثر است. با استفاده از چارچوب "SMARTER"، یک KPI خوب باید ویژگی های زیر را داشته باشد:· خاص: KPI باید توصیفی دقیق، ساده و واضح از آنچه دقیقاً می خواهید به دست آورید باشد. به عنوان مثال، "بهبود رضایت مشتری" بسیار گسترده است. یک KPI بهتر این است: «در پایان سه ماهه سوم رتبه‌بندی رضایت مشتری را تا 10 درصد بهبود دهید».· قابل اندازه‌گیری: همانطور که در مثال بالا نشان داده شد، KPIها باید قابل اندازه‌گیری باشند تا تعریف دقیقی از موفقیت ایجاد شود. هنگامی که به روش های اندازه گیری فکر می کنید، از مقادیر دلاری، درصدها یا اعداد خام استفاده کنید.· دست یافتنی: بهتر است شاخص های کلیدی عملکرد شما بلندپروازانه و در عین حال قابل دستیابی باشند. این تضمین می کند که افرادی که برای آنها کار می کنند انگیزه و چالش دارند اما فرسوده نمی شوند. همچنین به ایجاد انتظارات واقع بینانه با ذینفعان و رهبری شرکت کمک می کند.· مرتبط: KPI شما باید به پیشبرد اهداف تجاری کلیدی بزرگتر تیم بالای شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر در یک تیم موفقیت مشتری هستید که زیر مجموعه سازمان بازاریابی شرکت است، KPI شما باید با اهداف بازاریابی هماهنگ باشد. همه شاخص‌های کلیدی عملکرد باید با یک هدف تجاری بزرگ‌تر هماهنگ شوند.· محدود به زمان: مقدار زمانی بلندپروازانه و در عین حال واقع بینانه را انتخاب کنید که در آن پیشرفت خود را به سمت KPI اندازه گیری کنید. برای مثال، ممکن است تصمیم بگیرید که می‌خواهید تا پایان یک چهارم، ماه یا سال تقویمی به میزان مشخصی از فروش تمدید کنید.· ارزیابی کنید: بررسی منظم شاخص های کلیدی عملکرد یک راه عالی برای اطمینان از اینکه همچنان برای رسیدن به اهداف درست کار می کنید. در طول ارزیابی خود ممکن است سوالاتی از این قبیل بپرسید، آیا KPI من هنوز مرتبط است؟ موانع اصلی موفقیت کدامند؟ آیا بودجه، ابزار، استعداد و پشتیبانی مناسبی دارم؟ پس از اتمام این دوره KPI، چه چیزی باید اندازه گیری شود؟· ارزیابی مجدد / تنظیم مجدد: ارزیابی مجدد KPI های خود را در دوره های خاص در نظر بگیرید - شاید در نیمه راه بازه زمانی KPI خود و یک بار دیگر در پایان. این زمان را برای تعیین اینکه آیا لازم است تغییراتی در KPI های خود ایجاد کنید، صرف کنید آنها به روز، قابل دستیابی، مرتبط و مطابق با اهداف شرکت هستند.نحوه ایجاد KPIبرای انتخاب و اجرای شاخص های کلیدی عملکرد، مراحل زیر را دنبال کنید:1. هدف نهایی خود را تعیین کنیدیک چشم انداز روشن از آنچه می خواهید انجام دهید ایجاد کنید. این هدف را ساده و سرراست نگه دارید. KPI شما باید با یک هدف تجاری کلیدی مرتبط باشد که هم استراتژیک و هم برای سازمان تأثیرگذار باشد. بدون چشم انداز روشن، شما در معرض خطر کار برای چیزی هستید که در نهایت زمان، انرژی، پول و منابع را هدر می دهد. ملاقات با مدیر خود را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که اهداف خوبی را تعیین می کنید و از آنها می خواهید که KPI های شما را پس از تعیین آنها بررسی کنند.2. سوالات کلیدی عملکرد (KPQs) بپرسیدایجاد KPQ یا سؤالاتی را در نظر بگیرید که تعیین می کنند آیا به هدفی دست یافته اید یا خیر. هنگام ایجاد KPQ، سعی کنید از سوالات ساده بله یا خیر مانند "آیا سهمیه فروش خود را برآورده کرده ام؟" خودداری کنید. در عوض، سؤالات باز و تامل برانگیزی بپرسید، مانند «چگونه می توانم سبد محصولاتم را بهتر بازاریابی کنم؟» پاسخ به KPQ شما اطلاعات خوبی برای ایجاد KPIهای مفید به شما می دهد.نمونه های دیگر KPQ عبارتند از:· به چه نتیجه ای می خواهم برسم؟· چرا آن نتیجه مهم است؟· چگونه می توانم پیشرفت را تعریف کنم؟· چگونه می توانم روی نتیجه تأثیر بگذارم؟· چگونه بفهمم که به هدف نهایی خود رسیده ام؟3. اطلاعاتی را که در حال حاضر دارید مشخص کنیدقبل از تعیین معیارها برای آدرس دادن به KPQ های خود، ببینید آیا بخش یا مدیر دیگری در حال جمع آوری آن اطلاعات است یا خیر. اگر چنین است، می توانید به سادگی معادله را تنظیم کرده و آن را در استراتژی کسب و کار خود اعمال کنید. جمع آوری داده های موجود همچنین به تعیین یک هدف واقعی برای KPI شما کمک می کند.4. داده های پشتیبانی را جمع آوری کنیدبرای جمع آوری اطلاعات اضافی برای ایجاد KPI زمان بگذارید. بسته به هدف، این اطلاعات ممکن است روندهای صنعت، جمعیت شناسی، میانگین ترافیک، عملکرد ایمیل، نرخ تبدیل یا تجزیه و تحلیل رقبا باشد. از این اطلاعات برای اطلاع از شاخص های کلیدی عملکرد خود استفاده کنید.از اندازه‌گیری KPIهای مشابه با رقبای خود اجتناب کنید. هر کسب و کاری منحصر به فرد است و آنچه برای یک شرکت کار می کند ممکن است برای شرکت دیگر جواب ندهد. زمانی را اختصاص دهید تا مشخص کنید که چه معیارهایی برای شرکت شما بر اساس نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها سودمند خواهد بود.5. تعیین کنید که هر KPI را چند بار اندازه بگیریددر مرحله بعد، یک آهنگ خوب برای بررسی پیشرفت به سمت KPI شناسایی کنید. بهتر است از قبل تعیین کنید که چگونه و چه زمانی اندازه گیری می کنید، از جمله اینکه از چه ابزاری برای جمع آوری داده ها استفاده می کنید.به خاطر داشته باشید که KPI های شما می توانند، و در بیشتر موارد باید، تکامل یافته و به روز شوند. همانطور که کسب و کارها تکامل می یابند، مهم است که KPI ها مجدداً بازبینی و تنظیم شوند تا این تغییرات را منعکس کنند. وضعیت KPI را مرتباً زیر نظر بگیرید تا مطمئن شوید که هنوز مفید است و اطلاعاتی را که در نظر داشتید ردیابی کنید.6. اهداف کوتاه مدت و بلند مدت برای KPI تعیین کنیدبرای مثال، اگر قرار است KPI شما 2400 عضویت را در طول یک سال به سرویس شما بفروشد، بهتر است آن را به نقاط عطف کوتاه مدت تقسیم کنید. در این سناریو، ممکن است اهداف کوتاه مدتی برای فروش 200 عضویت جدید در ماه تعیین کنید. سپس، می‌توانید از این نرخ برای تعیین اینکه آیا نیاز به تغییر انتظارات یا استراتژی‌ها دارید یا خیر، استفاده کنید.شکست در رسیدن به یک هدف به این معنی نیست که انتخاب یک KPI خاص تصمیم بدی بوده است. برعکس، می توانید از داده هایی که جمع آوری کرده اید و اطلاعاتی که آموخته اید برای بهبود عملکرد در آینده استفاده کنید. با شناسایی کاستی های خود، می توانید تنظیمات مربوطه را انجام دهید. به یاد داشته باشید، KPI ها برای کمک به شرکت ها و افراد در تصمیم گیری صحیح تجاری و بهبود مستمر در طول زمان طراحی شده اند.7. مسئولیت KPI ها را محول کنیدوقتی صحبت از توسعه و نگهداری KPI می شود، عوامل متحرک زیادی وجود دارد. اطمینان حاصل کنید که افراد یا تیم ها را به طور واضح به وظایف خاصی اختصاص داده اید. ارزیابی، جمع‌آوری داده‌ها و تفسیر، نظارت و ارائه شاخص‌های کلیدی عملکرد همگی باید در نظر گرفته شوند.8.برای KPIها را با رهبری و ذینفعان مناسب به اشتراک بگذاریدبا برقراری ارتباط با استراتژی ها، پیشرفت ها و نتایج به موفقیت سازمان خود کمک کنید. هنگام بحث در مورد آنچه که اندازه گیری می کنید و چرا، شفاف باشید. این می تواند به کارمندان و ذینفعان کمک کند که احساس کنند برای رسیدن به اهداف سرمایه گذاری کرده اند یا "خرید شده اند".همه اعضای تیم باید از اهداف آگاه باشند تا بتوانند در جهت آنها کار کنند و در صورت لزوم بازخورد ارائه کنند. شاخص های کلیدی عملکرد ثابت نیستند، و شما باید آنها را با تکامل نیازهای سازمان خود به روز کنید.هنگام توسعه KPIهای جدید یا تقویت موجود، پیروی از یک فرمول اساسی مفید است. در اینجا یک نمونه از یک الگوی تکمیل شده است.