نقشه همدلی (Empathy map) چیست؟

یکی از مهمترین مواردی که طراحان محصول در تفکر طراحی باید به آن توجه کنند، همدلی با کاربران است؛ زیرا از مهم‌ترین وظایف طراحان محصول این است که محصولی طراحی کنند که طبق نیاز و همچنین سلیقه کاربران باشد تا آن‌ها با استفاده از محصول احساس رضایت کنند. درنتیجه شرکت‌ها برای طراحی محصول از تحقیق و مصاحبه استفاده می‌کنند تا پرسونای مخاطب خود را بهتر بشناسند.نقشه همدلی ابزاری است که در این مرحله در کنار کمک به درک از پرسونا مخاطب، برای شناخت بیشتر و تقسیم‌بندی یافته‌ها نیز کمک بزرگی می‌کند. نقشه همدلی اغلب در تیم‌های طراحی محصول که بیشتر به روش چابک کار می‌کنند استفاده می‌شود. این ابزار درواقع یک نمود بصری از آن چیزی است که ما در مصاحبه‌های خود با کاربران آن را ثبت کرده و از آن برای ایجاد راه‌حل بر اساس نیازهای کاربران در محصول خود و همچنین همسو شدن تیم‌های تولید محصول استفاده می‌کنیم.پرسونای کاربر مرکزی‌ترین قسمت این نقشه است. اطلاعات کلی کاربر یا همان پرسونایی که قرار است با آن همدلی شود قرار می‌گیرد، چهار ربع دیگر با عناوین «کاربران چه می‌بینند؟»، «کاربران چه میگویند و چه می‌کنند؟»، «کاربران چه چیزی می‌شنوند؟" و در آخر «کاربران چطور رفتار می‌کنند؟» در کنار پرسونای کاربر قرار میگیرند و به مسائل بیرونی و درونی کاربر توجه می‌کنند.در ابتدا مسائل بیرونی کاربر لیست می‌شوند، اولین بخش از این نقشه که باید پر شود؛ پاسخ به این سوال است که کاربران چه می‌بینند؟ در این بخش به آنچه کاربر در تجربه‌های روزانه خود می‌بیند توجه می‌شود، محیط اطراف آن‌ها چگونه است،چه چیزی توجه او را جلب کرده واز چه محصولات و رسانه‌هایی استفاده می‌کند.در مرحله دوم به این موارد می‌پردازیم که کاربران چه میگویند و چه می‌کنند؟ به آنچه کاربر می‌گوید توجه شده و نکات کلیدی نقل‌قول کاربران در این بخش آورده می‌شود، در حقیقت عمده توجه به موارد زیر است:کاربران صحبت خود را چگونه شروع می‌کنند؟نگرش آن‌ها به مسائل چگونه است؟در گفت‌وگوهای روزانه از چه مسائلی صحبت می‌کنند؟چطور با دیگر محصولات تعامل دارند و از آن‌ها استفاده می‌کنند؟استفاده از کدام قسمت از محصول برای آن‌ها سخت بوده است؟چه زمانی کاربران احساس خستگی کرده و محصول را می‌گذارند؟چه بخشی از محصولات در خاطر آن‌ها باقی می‌ماند؟حال نوبت آن‌ است که به بخش سوم برویم. در این قسمت به سوالاتی از قبیل "کاربران چه چیزی می‌شنوند؟" پرداخته می‌شود. در این بخش توجه ما به آن مواردی است که در عملکرد کاربر تأثیر گذاشته است و باید به موارد زیر توجه کنیم:ارتباط شخص با خانواده، دوستان، همکاران و جامعه چگونه است؟چه کسانی روی این افراد تأثیر می‌گذارند؟این افراد چطور با مسائل جدید روبه‌رو می‌شوند؟آیا کاربران ما از موارد جدید استقبال می‌کنند یا خیر؟این افراد از چه منبعی برای دست‌یابی به اطلاعات جدید استفاده می‌کنند؟پس‌ از طی مراحل ذکر شده، موارد درونی کاربران با توجه به نقل‌قول مستقیم کاربران، یادداشت زبان بدن آن‌ها و استنباط مصاحبه‌کنندگان با آن‌ها تنظیم می‌شود و در این مرحله به موارد زیر توجه می شود:کاربران چطور فکر می‌کنند و احساس می‌کنند؟چه چیزی برای کاربران مهم است و به آن فکر می‌کنند؟آرزوها و خواسته‌های آن‌ها چیست؟چه چیزی حال کاربران را بهتر و چه چیز باعث ناراحتی آن‌ها می‌شود؟در این مرحله باید توجه داشت که تمام احساسات کاربر مثل خوشحالی هیجان‌زدگی و... باید ثبت شوددر پایان با تحلیل موارد بالا، منافع و نقاط حساس کاربران کشف‌شده و این روند باعث می‌شود بیشتر با کاربران همدلی کرده و در ایجاد محصول خود به این موارد توجه کنیم.برای مثال های کاربردی حتما به پیج اینستاگرام ما سر بزنید.منصور خضرائی‌منش https://www.instagram.com/validationstudio/