کدوم پایگاه دانش (و ویکی) مناسب‌تره؟

زیاد بود، نخوندم (TL;DR): با اعمال فیلترهای تحریم و پشتیبانی از RTL، بیش‌تر گزینه‌ها حذف می‌شن و بین موارد باقیمونده، KipWise از نظر هزینه و یکپارچگی برتری داره و Tettra به خاطر پشتیبانی بهتر از فارسی و داشتن Q&A، و Outline به خاطر متن‌باز بودن این امکان رو میده که خودتون بهش پشتیبانی از righ-to-left اضافه کنین و نسخه محلی خودتون رو راه‌بندازین.به‌روزرسانی: با کمک فرزاد امکان راست‌به‌چپ به ‌آت‌لاین اضافه شد. سال قبل درباره هنر مدیریت دانش نوشتم و اینکه چه چیزهایی رو و طی چه فرآیندی ثبت می‌کنم. اونجا خیلی در مورد انتخاب ابزار ننوشتم و فقط یه سری ویژگی‌های کلی و ابزارهایی که خودم استفاده می‌کنم رو گفته بودم. هفته‌ی اخیر برای انتخاب یه پایگاه دانش جایگزین مناسب برای شرکت‌مون، مجبور شدم ابزارهای متنوعی رو بررسی کنم. تو این نوشته، در مورد ویژگی‌های ضروری پایگاه دانش (knowledge base) مناسب برای یه سازمان می‌نویسم و تجربه خودم از بررسی چند ابزارها و نحوه انتخاب رو می‌گم. اگرچه هدف من انتخاب ابزار برای یه شرکت IT بوده —که بیش از نیمی از کارکنانش نیروهای فنّی هستن— ولی به غیر از چند مورد، این نوشته برای بقیه سازمان‌ها هم قابل استفاده است. امیدوارم براتون مفید باشه.ویژگی‌هایی که یه پایگاه دانش باید داشته باشه رو میشه به دو دسته‌ی حیاتی و مطلوب تقسیم کرد: نداشتن ویژگی‌های حیاتی باعث می‌شه نشه از اون ابزار استفاده کرد و داشتن ویژگی‌هایی مطلوب باعث بهبود تجربه‌ی استفاده از پایگاه دانش میشه. البته این دسته‌بندی به نیازمندی‌های شما وابسته‌ست و خوبه که برای سازمان خودتون یه ارزیابی مجدد بکنین که کدوم موارد حیاتی هستن و کدوم موارد مطلوب.ویژگی‌های حیاتی پایگاه دانشسادگی دسترسی و نوشتندر نوشته‌ی قبلی گفته بودم:اول باید بنویسی؛ بعد مهمه با چی می‌نویسی.اونجا با هدف بیان اهمیت نوشتن (در مقابل ابزار) این رو گفته بودم. ولی برای انتخاب ابزار هم این عامل مهمیه. اگر رسیدن به ابزار و نوشتن در اون کار سختی باشه، به احتمال زیاد به زودی نوشتن رو کنار می‌گذاریم. شاید مهم‌ترین جنبه‌‌ی در دسترس بودن برای ما که در ایران زندگی می‌کنیم، تحریم نبودنه. ممکنه در این زمان سرویس مورد نظرتون ممنوعیت دسترسی نداشته باشه، ولی شرکت ارائه دهنده سابقه خوبی در سرویس دادن به ایران نداشته باشه (مثل اطلسین)، یا اینکه از زیرساختی استفاده کنه که ارائه دهنده‌ی اون، چنین سابقه‌ای داشته باشه (مثل گوگل).سادگی استفاده خیلی به خود شما بستگی داره که با کدوم ابزار راحت‌تر می‌تونین کار کنین. برای اینکه جواب این سؤال رو پیدا کنین، خوبه که یه مدتی با چند همکار به عنوان early adapter ابزارهایی که ویژگی‌های اصلی مد نظر شما رو دارن رو استفاده کنین و ببینین با کدوم راحت‌تر هستین. امّا چند مورد هست که به طور کلی می‌تونه به ساده‌تر شدن استفاده کمک کنه: اگر پایگاه دانش به ابزار ارتباطی شما (مثل Slack و Microsoft Teams) وصل بشه، کمک می‌کنه سریع‌تر بهش دسترسی داشته باشین.وقتی انبوهی از مستندات داشته باشین، فقط یه شیوه‌ی دسته‌بندی مناسب (ساختار درختی، پشتیبانی از برچسب و...) و جستجوی خوب کمک می‌کنه به محتوای مورد نظرتون برسین (یا جای نوشتن مطلب جدید رو پیدا کنین).پشتیبانی از Markdown و میان‌برها و commands/ —به خصوص در تیم فنی— کمک می‌کنه یه سند سریع‌تر و ساده‌تر نوشته بشه.آخرین موردی که تو این قسمت میشه بهش پرداخت، cross-platform بودنه. به خاطر مبتنی بر وب بودن اغلب سرویس‌ها، در مورد desktop مشکل چندانی وجود نداره و تو محیط‌های مختلف ویندوز، لینوکس و مک میشه از طریق مرورگر به سرویس مورد نظر دسترسی داشت و چالش بیشتر، امکان دسترسی از طریق موبایله.پشتیبانی از RTLفکر نمی‌کنم کسی بتونه به راحتی جمله‌ای که با هر کلمه انگلیسی دوپاره شده و تغییر جهت داده رو بخونه. دست کم برای ما، مهم‌ترین ویژگی (و یه برهم‌زننده‌ی معامله) بعد از در دسترس بودن و سادگی، پشتیبانی از right-to-left بود.ممکنه راه‌حل شما این باشه که «کل مستندات رو انگلیسی بنویسیم». ولی من خیلی موافق این راه‌حل نیستم. گذشته از مسائل مربوط به حفظ زبان، به نظرم وقتی نویسنده و مخاطب هر دو فارسی‌زبان هستن و تسلط کامل به زبان دوم ندارن، نوشتن به انگلیسی باعث می‌شه انتقال پیام به درستی صورت نگیره: نویسنده به ناچار کمتر خواهد نوشت و به همین خاطر قسمتی از پیام حذف میشه؛ و در همون متن کوتاه‌تر هم منظور نویسنده به درستی به خواننده منتقل نمیشه.پشتیبانی از Syntax Highlightingقسمت جدا نشدنی مستندات تیم فنّی، کدها (و ساختارهایی مثل JSON و YAML) هستن و لازمه پایگاه دانش مورد نظرمون قابلیت نوشتن کد و syntax highlighting داشته باشه.اگر یه شرکت مهندسی نیستین، به این قابلیت هم نیازی نخواهید داشت.نگهداری سابقه تغییرات (Version History)برای اینکه بدونیم چه کسی، چه زمانی، چه تغییری توی این سند داده و در صورت لزوم بتونیم به یه نسخه‌ی قدیمی‌تر برگردیم، به قابلیت Versioning نیاز داریم. اهمیت این قابلیت لااقل برای برنامه‌نویس‌ها که زندگی‌شون با ابزارهای کنترل نسخه گره خورده، پوشیده نیست؛ برای بیشتر سرویس‌دهنده‌های پایگاه دانش هم پوشیده نبوده؛ اگرچه نحوه پیاده‌سازی‌شون متفاوته:بعضی امکان مقایسه نسخه (مثل diff) دارن و بعضی نهمدت زمان نگهداری نسخه‌ها در ابزارهای مختلف متفاوته (چند ماه، چند سال یا برای همیشه)بعضی ابزارها امکان نام‌گذاری نسخه‌ها رو دارن و بعضی نهو...امکان همکاری (Collaboration)در بیشتر موارد یه سند با همکاری دیگران نوشته و تکمیل میشه. برای تسهیل این کار، قابلیت‌های مختلفی وجود داره:وقتی لازمه چند نفر هم‌زمان یه سند رو بنویسن، قابلیت تألیف مشترک (co-authoring) کمک می‌کنه هر کسی ببینه دیگران دارن چه تغییراتی می‌دن و بدون اینکه کار هم رو خراب کنن، در نوشتن مشارکت کنن.با استفاده از mentions@ می‌تونیم از دیگران اسم ببریم یا ازشون بخوایم که کاری رو انجام بدن. خود تعریف task هم یکی از قابلیت‌های این ابزارهای به حساب میاد.خواننده‌ها می‌تونن دیدگاه (comment) خودشون در رابطه با بخش‌هایی از سند یا کل اون رو به اشتراک بگذارن.قابلیت verification کمک می‌کنه تعریف کنیم چه کسی لازمه این سند رو قبل از انتشار تایید کنه. یکی از قابلیت‌های جذابی که بعضی از پایگاه‌های دانش دارن، تعریف دوره‌هایی برای بازبینیه (که به به‌روز و معتبر نگه داشته شدن محتوا کمک می‌کنه)مدیریت کاربران و کنترل دسترسیبعضی اطلاعات رو همه می‌تونن ببینن و ویرایش کنن؛ بعضی دیگه رو اگرچه همه می‌بینن، ولی فقط افراد خاصی می‌تونن ویرایش کنن؛ و اطلاعات حساس رو فقط افراد خاصی می‌تونن ببینن. قابلیت مدیریت کاربران (و دسترسی‌ها) این امکان رو میده که افراد رو گروه‌بندی کنیم و سطح دسترسی هر گروه رو به اسناد مختلف تعیین کنیم. بعضی ابزارها امکان بازرسی (audit) هم دارن که بهمون کمک می‌کنه وقتی یه مشکل پیش اومد، بفهمیم چه کسی، چه وقت و به چه چیزهایی دسترسی داشته.شاید برای یه مجموعه کوچیک (در مرحله «خانواده» به قول ًReid Hoffman) این مسئله موضوعیت نداشته باشه، ولی با بزرگ شدن شرکت باید به این مسئله فکر کرد.مهاجرتاگر روزی مجبور شدیم از این ابزار به یه ابزار دیگه مهاجرت کنیم، یا اگر همین الآن داریم از یه ابزار دیگه میایم، چطور باید اطلاعاتمون رو منتقل کنیم؟ بعضی از ابزارها خودشون می‌تونن اطلاعات رو از یه ابزار دیگه وارد کنن، بعضی ابزارها امکان خروجی گرفتن با قالب مارک‌دان یا CSV رو می‌دن و ابزارهای دیگه می‌تونن این قالب‌ها رو import کنن.ویژگی‌های مطلوب پایگاه دانشیکپارچگی (Integrations)چه بخوایم، چه نخوایم، برای انجام کارهامون از ابزارهای مختلفی استفاده خواهیم کرد: ایمیل، پیام‌رسان، مخزن کد، تیکتینگ، مدیریت کارها، CRM و... . چی می‌تونه از این لذت‌بخش‌تر باشه که بتونیم این ابزارها رو به پایگاه دانش وصل کنیم؟برای نمونه، من با توجه به ابزارهایی در آروان که استفاده می‌کردیم، علاقه‌مند بودم که:قابلیت SSO با مایکروسافت داشته باشهبشه از Teams بهش دسترسی داشتقابلیت جاسازی (embed) دیزاین از Figma و Miro و draw.io داشته باشهبتونه از فایل‌های Office365 استفاده کنهامکان دسترسی به Trello و ابزارهای دیگه‌ی مدیریت کارها رو داشته باشهبشه به تیکت‌های Zendesk ارجاع دادو...قالب (Template)یه صورت‌جلسه چه بخش‌هایی داره؟ یه جلسه کالبدشکافی چطور باید مستند بشه؟ چطور باید تصمیم‌گیری‌هامون رو ثبت کنیم؟ کتابچه‌ی راهنمای کارکنان چه ساختاری داره؟ و... قالب‌ها، به ما برای نوشتن ایده می‌دن و باعث می‌شن نوشته‌هامون ساختار مناسب داشته باشه. گزارش‌هابرای استفاده بهتر از ابزار باید بدونیم کدوم قسمت‌ها دارن بیش‌تر و بهتر استفاده می‌شن، چه جستجوهایی بی‌نتیجه مونده،‌ کدوم اسناد دارن منقضی می‌شن، هر کسی چقدر مشارکت می‌کنه و... . گزارش‌ها کمک می‌کنن این بینش رو پیدا کنیم و بتونیم واکنش مناسب نشون بدیم.اطلاع از به‌روزرسانی‌هاممکنه علاقه‌مند باشیم تغییرات یه سند بهمون اطلاع داده بشه، یا اینکه بتونیم فهرستی از اسنادی که تغییر کردن رو ببینیم. پایگاه‌های دانش به طور معمول این امکان رو میدن که به یه صفحه یا سند subscribe کنین و تغییراتش رو دریافت کنین. همچین یه بخش activity log یا catch up دارن که بهتون خبر می‌ده وقتی که نبودین چه اتفاق‌هایی افتاده.پرسش و پاسخ (Q&A)به عنوان مشتری‌های پروپاقرص StackOverflow، ارزش یه سیستم پرسش و پاسخ برامون روشنه. خیلی وقت‌ها حتی نمی‌دونیم دنبال چی و کجا باید بگردیم و کل شناختمون از مسئله، یه سؤاله! اینجاست که Q&A می‌تونه بهمون کمک کنه: ما سؤال می‌پرسیم، کسانی جواب می‌دن، و ما جوابی مشکل‌مون رو حل کرده رو مشخص می‌کنیم؛ نفر بعدی که این سؤال رو داشته باشه سریع‌تر می‌تونه به جواب برسه.بررسی و انتخاب پایگاه دانشمن ویژگی‌های ده ابزار (Slite, Slab, Confluence, Notion, Outline, KipWise, Guru, Elium, Tettra, Dropbox Paper) رو بررسی و بعد اینطور گزینه‌ها رو جمع‌بندی کردم:جذاب‌های لعنتیهر کدوم از این ابزارها [تقریباً] همه‌چیز تموم هستن و کار باهاشون خیلی هیجان‌انگیزه، ولی هر کدوم یه نقصی دارن که باعث می‌شه به طور کلی کنار گذاشته بشن:نداشتن ساختار ویکی: یکی از بهترین تجربه‌های نوشتن ویکی و مستندات رو با Dropbox Paper میشه داشت. ولی هر صفحه از اون مثل یه فایل توی دراپ‌باکس نگه‌داری میشه که دسترسی و Navigation رو خیلی سخت می‌کنه.تحریم: اگرچه Slite تحریم نیست، ولی چون از زیرساخت گوگل استفاده می‌کنه، بعد از تغییرات اخیر گوگل و جلوگیری از دسترسی با VPN (در کنار منع سرویس به ایران) دیگه نمیشه از Slite استفاده کرد. کانفلوئنس هم اگرچه الآن داره بهمون خدمات می‌ده،‌ ولی ازش بعید نیست که یه روزی دسترسی‌مون رو ببنده.پشتیبانی نکردن از راست‌به‌چپ: Confluence و Slab در کنار امکانات کامل، ویرایشگرهای فوق‌العاده‌ای دارن؛ ولی جذابیت اصلی‌شون برای من این بود که به کلی سیستم دیگه وصل میشن. تو این دسته، رتبه بعدی به Notion تعلق می‌گیره. Outline هم اگر چه در حقیقت متعلق به دسته پایین‌تر میشه، ولی چون ایراد اصلی نسخه‌ی کلاودش نداشتن RTLـه، اینجا قرارش میدم.اگرچه برای فارسی نوشتن در این ابزارها، روش‌هایی وجود داره (مثل استفاده از افزونه‌های ویرایش css در مرورگر، استفاده از افزونه برای Notion و...) ولی به دلیل اینکه برای موبایل قابل استفاده نیستن، به این روش‌ها فکر نکردیم.من نسخه کلاود کانفلوئنس رو بررسی کردم و نسخه سرور (به خصوص کرک شده) رو به هیچ‌وجه توصیه نمی‌کنم.دسته دو؛ میانمایگانابزارهای این دسته شاید تجربه کاربری فوق‌العاده‌ای نداشته باشن، ولی مشکل حادی هم ندارن. به نظر من Tettra، Elium، Guru و KipWise تو این دسته قرار می‌گیرن. مزیت اصلی Tettra پشتیبانی کامل از فارسی و داشتن Q&Aـه و عیب اصلیش برای ما، محدودیت integrationها بود. برای کسی که از Slack و Google Drive استفاده می‌کنه شاید چندان به چشم نیاد.بقیه ابزارهای این دسته، فارسی رو شکسته-بسته پشتیبانی می‌کنن: کلمه‌ی انگلیسی وسط جمله باعث نمیشه متن به‌هم بریزه، ولی برای مثال فهرست سمت چپ می‌مونه.مشکل اصلی Guru رو میشه ساختار عجیب و متفاوتش دونست و Elium اگرچه برای کاربران Microsoft365 گزینه‌ی خوبی به حساب میاد، ولی رابطه خوبی با ابزارهای دیزاین ما نداشت.همونطور که Outline حقش نبود تو دسته‌ی «جذاب‌های لعنتی» باشه، KipWise هم شاید حقش نیست تو این دسته باشه: ویرایشگر «به نسبت» خوبی داره، از نظر تنوع integration رتبه دوم رو به خودش اختصاص میده، و با هزینه ۴.۲۵دلار ماهانه برای هر کاربر (در نسخه Pro) بعد از Outline ارزون‌ترین ابزار به حساب میاد. (بیچاره‌ی همیشه دوم)متن‌باز یا کس نخارد پشت منبا توجه به open source بودن Outline می‌تونیم خودمون پشتیبانی از RTL رو به ویرایشگر اون اضافه کنیم تا به یه ویکی خوب تبدیل بشه. حالا سر یه دو راهی قرار می‌گیریم:بهشون PR بدیم و امیدوار باشیم قبول کنن و این قابلیت به نسخه کلاود اضافه بشه و تبدیل بشه به بهترین گزینه‌ای که داریم: ویژگی‌های کامل، یکپارچگی به نسبت خوب، ارزان‌ترین قیمت.نسخه محلی خودمون رو راه‌اندازی و نگهداری کنیممقایسه ابزارها از نظر هزینهاز نظر هزینه، میشه این ابزارها رو به سه دسته تقسیم کرد:ارزان (ماهانه ۴-۵دلار برای هر کاربر): Confluence, KipWiseمتوسط (ماهانه ۸-۱۰ دلار برای هر کاربر): Notion, Guru, Elium, Tettraگران (ماهانه ۱۲-۱۵ دلار برای هر کاربر): Slab, Dropboxتنها ابزاری که قیمت‌گذاری ثابت داره، Outlineـه که سه سطح قیمت ۱۰، ۸۰ و ۲۵۰ دلار داره برای مجموعه با اندازه کمتر از ۱۰ نفر، کمتر از ۱۰۰ نفر و کمتر از ۲۵۰ نفر.جمع‌بندیانتخاب برای ما خیلی سخت نبود:‌ کافی بود پارامتر تحریم، پشتیبانی از فارسی و راست‌به‌چپ (بدون هک؛ چون دسترسی روی موبایل برامون مهمه) و هزینه رو در نظر بگیریم. با اعمال این محدودیت‌ها، چندان گزینه‌ای باقی نمی‌موند و کافی بود هر کدوم رو که باهاش راحت‌تریم انتخاب کنیم.طی بررسی، به دو تا ابزار برخوردم که پایگاه دانش نبودن، ولی برای من، جذّاب بودن: Trainual که یه ابزار برای تعریف آموزش قدم‌به‌قدمه و Obie که درگاه دسترسی به همه اطلاعات سازمانه.تو اینترنت کلی مطلب هست که برای مقایسه‌ی ابزارهای مدیریت دانش. این چند مورد به نظرم خوب بودن:بهترین پایگاه دانش (بررسی و مقایسه Slab, Slite, Notion, Confluence, Outline)پنج جایگزین Notion (بررسی Tettra, Slite, Confluence, Slab, Coda)جایگزین‌هایی برای Slack Wiki (مقایسه Confluence, Guru, Bloomfire, Notion, Tettra, Slab, Slite, Obie توسط Obie)