یک قدم ساحل، قدم بعدی دست و پا برای غرق نشدن!

تجربه استخدام 180 نفر نیروی زبده کال سنتر در شهر یزد و انزلی. این نوشته قراره این پروژه اسکیل آپ خاص رو در دو شهر دور از هم تشریح کنه. مرور این تجربه بهتون کمک میکنه وقتی تیم های بزرگی رو بخصوص در شهرستان ها ایجاد میکنید، نگاه عمیق تری به زوایای احتمالی کارتون داشته باشید. ما در شرکتمون عملیات شرکت های تک رو انجام میدیم. عملیات یکی از بزرگترین پلتفرم های کشور با نزدیک 45 میلیون کاربر هم با ماست. و این به این معنیه که اضافه شدن یک فانکشن جدید عملیاتی به ما تقریبا به اندازه ایجاد و توسعه یک شرکت جدید نیاز به برنامه ریزی و سازماندهی داره. آذرماه 1400 بود که به ما اعلام کردند غیر از 5 تا پروژه فعلیمون که خودشون داستان های عجیب و غریب خودشون رو داشتند باید کال سنتر رو هم از یک شرکت ثالث در شهر یزد تحویل بگیریم (کال سنتر پلتفرم، 5 سال بود که در یزد برون سپاری شده بود به این شرکت و با توجه به شاخص های مرکز تماس از روند پروژه رضایت وجود نداشت). در ابتدا تصور این بود که پروژه سختی هایی خواهد داشت اما به مرور میریم به سمتی که کارها رو غلطک بیفته و دیگه قله پشت قله:). ولی خب اینطور نشد. که اگر شده بود الان این متن رو نمینوشتم. مساله خیلی پیچیده تر، سخت تر، مبهم تر و عجیب تر از اون چیزی بود که فکرشو میکردیم. برای شخص من که تجربه اسکیل کردن تیم های مختلفی رو داشتم، اعتماد بنفس بیش از حدم چاله های راهمو بزرگتر میکرد. فکر میکنم برای بقیه تیم و شرکت هم همینطور بود. ما از ساحل آرامشمون وارد دریایی میشدیم که تصور میکردیم قدم به قدمش انرژی کمی رو ازمون میگیره ، ولی خبر نداشتیم که از گام دوم به بعد، زیر پامون خالیه و دیگه باید شنا کرد. راه رفتن جواب نیست!پروژه از بهمن 1400 شروع شد. بنا بود در انتهای بهمن 25 نفر، در انتهای اردیبهشت، 25 نفر و در انتهای خرداد 130 نفر به پروژه اضافه شده باشند. ما هم با راهکارهای اولیه مون شروع کردیم به بررسی ریسک ها و حمله کردن به سورسینگ. میخواستیم دستمون از نیرو و تلنت پر باشه. از طرفی مساله هزینه های پروژه هم بود. تصمیم گرفتیم تو دو تا استان کار رو پی بگیریم. اول خود یزد که همون شرکت ثالث هم توش بود. تصور اولیه مون این بود که اون شرکت قبلی کلی نیروی آموزش دیده داره که میشه بی دردسر استخدامشون کرد و کلی از استخدام ها از طریق اونها انجام میشه، به علاوه اینکه بواسطه سالها کار کردن اون دوستان تو یزد، یه برندی از کال سنتر پلتفرممون تو یزد ساخته شده که ذهن ها آماده همکاری نزدیکتر باهامون هستند. در ضمن 3 تا شرکت کال سنتر دیگه هم تو یزد بودند که کار رو برامون ساده تر میکرد. اونها شرکت های بزرگی بودند که کلی نیروی آموزش دیده داشتند. در کنارش ما شرایط کاریمون با فاصله از اونها بهتر بود و پیش بینی مون این بود که بدون نیاز به هانت یا افورت ویژه، صرفا با وایرال کردن مزایای شغلیمون در بین مردم و علاقمندان حوزه کال سنتر خیلی از همون افراد از شغل هاشون بیرون بیان و ما رو انتخاب کنن. همه چیز بنظر خوب بود. بررسی های اولیه رو انجام دادیم، برای اینکه باز هم ریسکمون رو بیاریم پایین یک استان دیگه رو هم انتخاب کردیم که از اونجا هم نیرو بگیریم. گیلان. قبلا اونجا 200 نفر نیرو تو پروژه های انوتیشن (Annotation) و کانتنت مادریشن (Content Moderation) داشتیم و برند خوبی هم داشتیم تو استان. دفتر خوبی در منطقه آزاد انزلی داشتیم و به سرعت هم میتونستیم تجهیزش کنیم. پس برنامه این شد. ما تو یزد و گیلان تا آخر خرداد 180 نفر نیروی آموزش دیده خفن تحویل پروژه میدیم و بعدش برمیگردیم سر کارهای قبلیمون. Safe & Easy!خب همون طور که قابل حدس هم هست، پیش آمد ها، با پیش بینی هامون اصلا تطبیق نداشت. این یادداشت، زحمات و توضیح تجربیات تیم جذب و استخدام شرکت پیشگامان آرمان هست، برای رسیدن به این هدف غیرممکن25 نفر بهمن سر زمانشون تحویل داده شدند، به دو دلیل. ابتدای پروژه ما آموزش های ساده ای داشتیم، با ورودمون به بحث کال سنتر در شهر انزلی و رشت، افراد زیادی از داخل شرکت ریفر شدند و نرخ ریفرالمون خیلی بالا بود، از طرفی حساسیت کارفرما (تیم CS) روی این بخشی که قرار بود کال هاش شروع بشه کمتر بود. ولی از همین ابتدای پروژه هم متوجه شدیم مساله سخت تره. چند تا چالش اصلی داشتیم: لهجه: استان هایی که انتخاب شده بودند هر دو لهجه و گویش محلی خودشون رو هنوز حفظ کرده بودند و این در مقابل استاندارد اصلی کارفرمای ما بود که باید شیوه تعامل ایجنت کال سنتر بر مبنای فارسی معیار باشه. شاید بگین خب این خیلی معلوم بوده که از اول. ولی یه گره ریزی هست. تو این استان ها در شرایط عادی که با افراد صحبت میکنی عمدتا متوجه میشی که خیلی کم لهجه دارند و خیلی نزدیک به فارسی معیار صحبت میکنند، اما در شرایط استرس خیلی لهجه فرد بولد تر میشه و در کنارش وقتی به چشم ناظر و کیو سی و ارزیاب به لهجه فرد نگاه میکردیم بیشتر از چیزی بود که قبلا ارزیابی کرده بودیم.دورکاری در کال سنتر: در پروژه های قبلی دورکاری یک مزیت محصوب میشد، ولی در کال سنتر دورکاری و کار از منزل لزوما مزیت نیست. وابسته به شرایط خانوادگی فرد هم میتونه تو کارش خلل ایجاد کنه و هم میتونه مستهلک کننده باشه. ما برای افراد 2 روز کار در آفیس رو در نظر گرفته بودیم ولی این هیبرید بودن هم مساله رو پیچیده تر میکرد. حالا افرادی که میخواستند با توجه به شرایطشون حتما دورکار کاملا باشند رو هم از دست میدادیم!تمرکز مراکز کال سنتر: انتظار ما این بود که فردی که در کال سنتر مجموعه های بزرگ کار کرده، وقتی به ما اضافه میشه آموزش های اولیه رو دیده باشه، اما لزوما اینطور نبود. متوجه شدیم عمده سازمانها کال سنتر هاشون رو به شهرستان نمیبرند، چون در تهران راحتتر نیروی آموزش دیده پیدا میکنند، و از طرفی وقتی هم به شهرستان های میبرند در موردشون خیلی سخت گیری نمیکنند. بعضی از سازمان ها هم بعد مدت کوتاهی پشیمون شده بودند و کال سنترها رو منتقل کرده بودند به تهران (مثل آسیاتک). خلاصه که نیروی آموزش دیده در کال سنتر یا کسی که سابقه داشته باشه بخصوص برای پوزیشن های سوپروایزری اصصصصصلا پیدا نمیشد و انتهای بهمن، ما فهمیدیم هر کسی به پروژه اضافه میشه رو باید مدت قابل توجهی آموزش بدیم. مرحله بعدی استخدام های انتهای اردیبهشت در یزد بود. جایی که تازه فهمیدیم مشکل خیلی بزرگتر از اونی هست که فکر میکردیم. یزد شهر کویری، با مردمی که طبیعت، صبورشون کرده. اینجا ذاتا سرعت زندگی به شدت آهسته است. مردم عجله ندارند و این روی سبک بیزینس ها هم اثر گذاشته. در یزد افراد عطش برای رسیدن به یه جایگاهی که ما بهش میگیم موفقیت رو ندارند. شرکت های کمی توش هستند و عمدتا شغل افراد یا دولتی-حاکمیتی هست یا آزاد. کار در شرکت خصوصی در یزد اتفاق و استثناست نه مرسوم و همیشگی. اولین چیزی که در یزد متوجه شدیم این بود که اون شرکت ثالث که فکر میکردیم کلی نیروی آموزش دیده میتونیم ازش بگیریم، بهمون نیرو نمیده! پروژه جدیدی گرفته و میخواد نیروهای رو برای اون پروژه نگه داره. از طرفی بعد از تعدادی مصاحبه متوجه شدیم اون کال سنتر های دیگه شهر یزد شرایط کاریشون عمدتا پاره وقته. برای ما که کار تمام وقت داشتیم ، شرایط کاری جذابی برای نیروهاشون حساب نمیشد. از طرفی نیروهاشون هم لزوما استانداردهای ما رو رعایت نمیکردند. نه اینکه نمیتونستند. بلکه براشون ارزش مالی نداشت . مردم یزد عموما وضع مالی خوبی دارند. حقوق های نزدیک به وزارت کاری ما براشون جذاب نبود که بواسطه اش بخوان تغییر ویژه ای در مهارت هاشون بدند. ترجیح میدادند که از طریق دیگه ای وقتشون رو پر کنند. راههایی مثل مدیریت املاک و مستغلاتشون یا شغل آزاد. خلاصه اگر کسی هم سراغ این کار میومد خیلی حوصله نداشت که سر به سرش بذاریم و ازش بخوایم به طور ویژه ای مهارت هاش رو با نیازهای ما متناسب کنه. فشار زیاد مساوی میشد با خروج فرد از آموزش. هفته اول اردیبهشت فوق العاده ناامید کننده بود. فقط 15 رزومه گرفتیم. فقط 2 نفر به مصاحبه دوممون رسیدند و فقط 1 نفر رو استخدام کردیم. اینجا بود که فهمیدیم باید روش هامون رو عوض کنیم. سورسینگمون باید خیلی قوی تر باشه چون قراره کانورژن پایینی در مراحل استخدام داشته باشیم. پروژه مارکتینگ جذب شروع شد. برنامه ریزی مالی، تایید بودجه و زمانبندی، پیدا کردن افراد و شرکت هایی که میتونستند کمک کنند و تغییر فاز پروژه. داخل خودمون هم 1 نفر کامل روی پروژه یزد متمرکز شد. پروژه رو با تبلیغات اس ام اسی شروع کردیم. به 25 هزار نفر از افرادی که دانشجو بودند در دانشگاههای یزد یا ارتباطی با دانشگاههای یزد داشتند پیامک فرستادیم. میخواستیم اورنس مون رو از جامعه دانشگاهی ایجاد کنیم تا دانشجو هایی رو جذب کنیم که یادگیرنده تر بودند. مرحله بعدی رپورتاژ بود در خبرگزاری های بزرگ لوکال یزد. بعد رفتیم سراغ تبلیغات آفلاین، باز هم داخل دانشگاهها. این وسط آفیس یزد رو هم گرفتیم و تجهیز کردیم و آماده بکار شد. (البته که این کار رو تو شرکتمون تیم امکانات انجام میده که خفن ترینن)هر کدوم از این پروژه ها، ورود رزومه هامون رو زیاد میکرد (بعضیا بیشتر، بعضیا کمتر) ولی نرخ کانورژن زیاد نمیشد. همچنان از هر 15 رزومه کوالیفاید،نهایتا 1 نفر استخدام نهایی میشد. تو مرحله بعدی رفتیم سراغ تبلیغات آفلاین در سطح شهر. خودمون دست بکار شدیم و تو سطح شهر تراکت پخش کردیم. (واقعا جزو عجیب ترین تجربیاتمون بود تا این حد وارد کار شدن)کار بزرگ بعدی تبلیغات آنلاین بود. 2 هفته از یکتانت کمپین گرفتیم و تارگتد روی یزد کار کردیم. تلاشمون این بود هر کسی که تو یزد تو اینترنت میچرخه اسم کال سنتر ما رو شنیده باشه. مرحله بعدی رفتن سراغ اینفلوئنسرها و پیجهای اینستاگرامی و گروههای بزرگ تلگرامی یزد بود. مستمر در اشکال مختلف تبلیغ میرفتیم و سعی میکردیم همیشه خودمون رو بالا نگه داریم. این وسط تو نمایشگاه کار یزد هم شرکت کردیم و کلی لینک و رابطه ایجاد کردیم در سطوح مختلف مدیریتی شهر یزد. نتیجه؟ همون نرخ کانورژن روز اول!ما فقط تونسته بودیم سورس ها رو زیاد کنیم ولی همچنان آدم ها با همون رویه قبلی تو پروژه وارد میشدند. سعی کردیم تارگتد تر شیم. رفتیم سراغ آموزگاههای شهر یزد. گویندگی، فن بیان، خود کال سنتر، هر جایی که ارتباطی با حرف زدن داشت. باهاشون رسمی، غیر رسمی، پروژه ای و خلاصه هر طور که میشد سعی میکردیم تعامل کنیم. این بار کانورژن بهتر شد، اما انقدری سورسینگمون تو بخش های دیگه کیفیت کمی داشت که عدد کلی کانورژن رو تکون جدی نمیداد. اینجا اول خرداده و ما تا الان 1 دوره آموزشی داشتیم و به زور تونسته ایم 35 نفر رو در یزد وارد دوره آموزشی کنیم. پروژه در ساید یزد، با صفر درصد اچیومنت تا این لحظه حال و اوضاع خوبی نداره و کم کم فشار ها و زمزمه ها درباره کارایی تیم جذب منابع انسانی داره تمرکزمون رو بهم میزنه. ادامه این تجربه عجیب رو تو یادداشت بعدی براتون مینویسم. این یک یادداشت 2 قسمتی خواهد بود. ممنون بابت همراهی و خوندن این مطلب