چگونه می‌توان تجربه مشتری را با استفاده از ارتباطات لحظه‌ای بهبود بخشید؟

گاهی اوقات با اصطلاحاتی روبه‌رو می‌شویم که معنی فارسی دقیقی برای آن‌ها وجود ندارد. یکی از این اصطلاحات " Real-time communication " یا RTC است. شاید بسیاری از افراد این اصطلاح را به صورت " ارتباطات در زمان واقعی" یا " ارتباطات آنی و لحظه‌ای" معنی ‌کنند. تمامی این اصطلاحات درست هستند، اما شاید معنی دقیق این اصطلاح را به خوبی نرسانند.ویکی پدیا " Real-time communication " را به این صورت تعریف کرده است: " ارتباطات در زمان واقعی، دسته‌ای از پروتکل‌های نرم‌افزاری و رسانه‌های سخت‌افزاری ارتباطی هستند که ارتباطات را در زمان واقعی ارائه می‌دهند". به عنوان مثال، ابزار گفتگوی آنلاین در وب‌سایت‌ها نوعی از ارتباطات در زمان واقعی محسوب می‌شود، زیرا اپراتور با استفاده از این ابزار بدون تاخیر زمانی و در لحظه پاسخ مشتری را می‌دهد.اصطلاح " Real-time communication " در این مطلب به عنوان ارتباطات آنی و لحظه‌ای معنی شده است. اگر معنی یا مترادف بهتری برای این اصطلاح می‌دانید لطفا در قسمت نظرات یادداشت کنید.سال‌هاست که کسب و کارها با مفهوم پشتیبانی مشتری دست و پنجه نرم می‌کنند. صاحبان کسب و کارها به دنبال کارآمدترین و در عین حال مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش برای پشتیبانی هستند تا مشتریان وفاداری جذب کنند. از طرف دیگر، مشتریان تمایل کمتری به استفاده از تماس تلفنی برای ارتباط با کسب و کارها دارند، زیرا آن‌ها از تماس‌های طولانی مدت و در نتیجه پرداخت هزینه‌های زیاد قبض تلفن فراری هستند.با فراگیر شدن روزافزون ارتباطات آنلاین و تغییر به سمت پلتفرم‌های پشتیبانی آنلاین، تجربه مشتری یکپارچه و کارآمد نه تنها به یک نیاز بلکه به یک بخش مهم در استراتژی حفظ مشتری در کسب و کارها تبدیل شده است.اغلب اوقات، مشتریان در داخل سایت‌ها به دلیل زمان انتظار بیش از حد یا نبود پشتیبانی آنلاین در مراحل سفر مشتری دچار مشکل می‌شوند. از طریق ارتباطات آنی مانند گفتگوی آنلاین، کسب و کارها این فرصت را دارند تا برای ایجاد یک تجربه کاربری بهتر، تمامی کانال‌های ارتباطی را یکپارچه کنند. این موضوع موجب افزایش کارایی تیم پشتیبانی نیز می‌شود. سه روش زیر به کسب و کارها کمک می‌کنند تا تجربه آنلاین مشتری را بهبود دهند.1) تجربه کاربری را یکپارچه و شخصی‌سازی کنیدکارکنان در بخش پشتیبانی مشتری می‌توانند از طریق گفتگوی آنلاین، درک کاملی در مورد عادت‌های خرید و تعاملات قبلی مشتریان با کسب و کار داشته باشند. این موضوع به اپراتورها کمک می‌کند تا بر اساس سابقه گفتگو خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند.ابزارهای پشتیبانی در سایت می‌توانند به بازدیدکنندگان کمک کنند تا به راحتی از سایت بازدید کنند و به خرید نزدیک‌تر شوند. استفاده از این ابزارها موجب افزایش تصمیم به خرید و بهبود میزان رضایت مشتری می‌شود.2) ارتباط با مشتری را بر پایه اعتماد ایجاد کنیدامروزه ارتباطات فیس تو فیس یک پیش نیاز مهم برای جلب اعتماد و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار است.فناوری ارتباطات در زمان واقعی پاسخگویی به نیازهای مشتریان را از طریق تماس‌های صوتی و تصویری برای کسب و کارها آسان‌تر کرده است. مشتریان از طریق این نوع ارتباطات می‌توانند در هر زمانی که به کمک نیاز دارند با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. این موضوع به مشتریان کمک می‌کند تا با روشی سریع و کارآمد با کارکنان پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.3) سرعت پاسخ را بهبود و زمان انتظار را کاهش دهیدبرخی گزارش‌ها نشان می‌دهند که مشتریان بعد از 1 دقیقه و 55 ثانیه زمان انتظار، تلفن را قطع می‌کنند و 34 درصد از آن‌ها دوباره تماس نمی‌گیرند. یک راه مناسب برای ریتین مشتری، ارائه کانال‌های ارتباطی مختلف برای ارتباط با مشتریان است. در این صورت اپراتورها به راحتی می‌توانند به درخواست‌های مشتریان با سرعت بالا پاسخ دهند.کیفیت ارتباطات باید در تمامی کانال‌های ارتباطی یکسان باشد. ارتباطات آنی در این شرایط می‌تواند کمک بزرگی به کسب و کارها کند، زیرا تعامل با مشتریان را ساده‌تر می‌کند.یک تجربه مثبت زمانی حاصل می‌شود که درخواست‌های مشتریان با ارائه یک راه‌حل سریع از طرف اپراتورها برآورده شود. ویژگی‌هایی مانند تماس صوتی و تصویری به کسب و کارها کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و به مشتریان این اطمینان را بدهند که همیشه در دسترس هستند. مشتری راضی بخش مهمی از یک کسب و کار محسوب می‌شود. افرادی که به یک برند وفادار می‌مانند به احتمال زیاد برای خرید مجدد باز می‌گردند و برای دریافت محصول یا خدمات بیشتر از قبل هزینه می‌کنند.سخن آخرارتباطات در زمان واقعی نه تنها تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد بلکه فروش، نرخ ترافیک سایت و محبوبیت یک کسب و کار را بیشتر می‌کند. همیشه مشتریان برای دریافت خدمات شخصی‌سازی شده و با کیفیت ارزش قائل هستند و یکی از راه‌هایی که کسب و کارها می‌توانند نیازهای مشتریان را برآورده کنند، استفاده از ابزارهای ارتباطات لحظه‌ای است.