درباره باشگاه مشتریان چه می دانید؟

ایده تاسیس باشگاه مشتریان، اولین بار در دهه ۷۰ میلادی در آمریکا شکل گرفت. خطوط هوایی آمریکایی با برنامه Frequent Flyerیکی از پیشگامان استفاده از باشگاه مشتریان بودند. این برنامه در اواخر دهه ۷۰ میلادی آغاز شد و دولت آمریکا قصد داشت موانعی که از طریق مقررات فدرال برای ایرلاین ها ایجاد شده بود را حذف کند. در نتیجه این کار، رقابت بین ایرلاین ها افزایش یافت و خطوط هوایی به دنبال روش هایی بودند که با استفاده از آن بتوانند سهم خودشان از بازار را افزایش دهند. در می ۱۹۸۱ شرکت American Airlines یک قدم بزرگ برداشت و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد. در این باشگاه، مشتری ها به ازای مایل هایی که سفر کرده بودند، می توانستند بلیط یا مزایای مختلف دیگری دریافت کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.باشگاه مشتریان چیست و مدیریت باشگاه مشتریان چه تاثیری روی فروش دارد؟باشگاه مشتریان به برنامه ای گفته می شود که از طریق آن گروه خاصی از مشتری ها بخاطر وفاداری که به شرکت شما دارند، می توانند مزایای بیشتری نسب به دیگر مشتری ها دریافت کنند. این مزایا ممکن است به شکل کد تخفیف، محصول رایگان، امکان استفاده از خدمات دیگر شرکت ها و... باشد. با استفاده از باشگاه مشتریان، شما می توانید مشتریان خودتان را ترغیب کنید که دوباره از شما خرید کنند.برای فهمیدن تاثیر باشگاه مشتریان روی فروش، فقط کافیست آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را بررسی کنیم.آیا می دانید که هزینه جذب مشتری جدید نسبت به فروش به مشتری های قبلی ۶ تا ۷ برابر بیشتر است؟ همچنین کاربران فعلی تا ۶۰٪ بیشتر از کاربران جدید خرید می کنند. البته در اینجا ما کاربران کلی شرکت را در نظر می گیریم و در صورتی که کاربران باشگاه مشتریان را در نظر بگیریم، این آمار خیلی بهتر خواهد بود. در صورتی که شما بتوانید میزان برگشت کاربران خود را فقط ۵٪ افزایش دهید، فروش شما تا ۹۵٪ بهبود خواهد یافت.آیا کسب و کار من برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟با بررسی آمار بالا، متوجه شدیم که راه اندازی باشگاه مشتریان عملی سودده و مثبت است. اما آیا راه اندازی باشگاه مشتریان برای تمامی کسب و کارها مناسب است؟برخی کسب و کارها نمی توانند از باشگاه مشتریان استفاده کنند. برای مثال شرکت هایی که مشتریان آن ها به صورت مستمر خرید نمی کنند، امکان استفاده از این ویژگی را نخواهند داشت. برای مثال فروشگاه ها و شرکت هایی که در زمینه خدمات ساختمانی، بازسازی ساختمان و شرکت های حقوقی کار می کنند، گزینه مناسبی برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیستند.جمع آوری اطلاعات اولیه و راه اندازی باشگاه مشتریانیکی از قدم ها برای راه اندازی باشگاه مشتریان، برنامه ریزی اولیه آن است. جمع آوری اطلاعات در مورد عادات خرید مشتریان خیلی مهم است. اولین قدم این است که ۱۰ تا ۲۰ درصد از مشتریانی که بیشترین سود را به شما می رسانند، مشخص کنید. این مشتری ها طبق آمار حدودا ۸۰٪ از سود شما را تشکیل می دهند. در صورتی که کسب و کار شما از سیستم CRMاستفاده می کند، می توانید به راحتی تحقیقات اولیه را انجام دهید. پس از پیدا کردن مشتریان موردنظر، باید براساس نیازها و خواسته های آنها یک برنامه ایجاد کنید. برای مثال در صورتی که مشتری ها به یک محصول خاص علاقه دارند، امتیازاتی که به مشتریان خودتان می دهید، باید مطابق با همان محصول باشد.بهتر است از یک سیستم امتیازگیری ساده و بهینه استفاده کنید. برای مثال می توانید مشخص کنید که پس از رسیدن امتیازات مشتری به یک عدد خاص، می توانند پاداشی که از قبل مشخص شده است را دریافت کنند. هرچقدر درک سیستم برای کاربر آسان باشد، بهتر است. همچنین باید در مورد پاداش هایی که در قبال وفاداری مشتری به او می دهید، هم فکر کنید. در صورتی که ارزش کافی برای مشتری های خودتان قائل نشوید، نمی توانید آن ها را به خرید دوباره وادار کنید.نکته: بهتر است در زمینه باشگاه مشتریان با شرکت های دیگر هم همکاری کنید. برای مثال می توانید در ازای امتیازاتی که کاربران جمع آوری می کنند، کد تخفیف یک شرکت یا فروشگاه دیگر را به او بدهید. البته این کار به هماهنگی زیادی نیاز دارد، اما مخاطبین معمولا استقبال زیادی از آن می کنند. یکی از نمونه های این نوع همکاری که معمولا در کشورهای خارجی انجام می شود، شرکت های فروش ماشین هستند که با پمپ بنزین ها همکاری می کنند.انواع روش های ارائه تخفیف در فروشگاهی اینترنتی را در ژاکت بخوانید.مشتری ها باید از وجود باشگاه مشتریان و مزایای آن اطلاع داشته باشنداطلاع مشتری ها از وجود باشگاه مشتریان و ارزش های بالایی که در اختیار آن ها قرار می دهد، دلیل اصلی موفقیت باشگاه مشتریان است. برای مثال خیلی از فروشگاه های زنجیره ای و سوپر مارکت هایی که باشگاه مشتریان دارند، از صندوق دارهای خود می خواهند که درباره باشگاه مشتریان با مشتری های جدید صحبت کنند و آن ها را متقاعد نمایند که در باشگاه مشتریان عضو شوند.شما هم باید از تمامی ابزارهایی که در اختیار دارید استفاده کنید تا وجود باشگاه مشتریان و دلیل عضویت در آن را به مشتریان خود اطلاع دهید.باشگاه مشتریان ژاکت برای طراحان سایت و مشتریان ژاکت که شرایط لازم را داشته باشند، مزایای خوبی ارائه می دهد.مطالعه موردی: جمع آوری کارت خریدیکی از ساده ترین نمونه های باشگاه مشتریان، کارت هایی است که پس از هر خرید به مشتری داده می شود. در این مدل مشتری پس از جمع اوری تعداد مشخصی کارت، می تواند مثلا یک محصول را به صورت رایگان دریافت کند یا در قرعه کشی شرکت کند. در سال ۲۰۰۴، دو پروفسور به نام های جوزف نانز و خاویر درز تحقیقی انجام دادند که هدف آن بررسی تاثیر احساس پیشرفت روی حجم خرید مشتری ها بود.این تحقیق در یک کارواش انجام شد و در طول آن حدودا ۳۰۰ کارت بین مراجعه کننده های کارواش پخش شد. هر مشتری که هشت بار از خدمات کارواش استفاده می کرد، می توانست یکبار به صورت رایگان از خدمات آن استفاده کند.نیمی از مشتری ها کارتی دریافت می کردند که هشت عدد جای خالی داشت:بقیه مشتری ها هم کارت هایی با ۱۰ جای خالی دریافت می کردند که دو عدد از آن ها مهر خورده بود. در زمان دریافت کارت هم به آن ها گفته می شد که به دلیل سالگرد افتتاح کارواش، این دو جای خالی از قبل مهر خورده اند.در واقع هیچ تفاوتی بین این کارت ها وجود نداشت و هر دو گروه مشتریان، پس از هشت بار مراجعه می توانستند یکبار به صورت رایگان از خدمات کارواش استفاده کنند.نتیجه این آزمایش به شرح زیر بود:از تعداد کل افرادی که کارت ها را دریافت کرده بودند، ۸۰ نفر به صورت کامل از آن استفاده کردند و توانستند یکبار شستشوی رایگان را به دست بیاورند. از کارت های ده تایی حدودا ۳۴٪ و از کارت های هشت تایی حدودا ۱۹٪ از این خدمات استفاده کردند. همچنین از لحاظ مدتی که طول کشید تا کاربرها هر هشت خانه را پر کنند هم دارندگان کارت های ده تایی سرعت بیشتری داشتند.نتیجه واضح این آزمایش این است که به محض اینکه مشتری پیشرفت را حس کند، احتمال اینکه علاقه مند به ادامه آن باشد، افزایش خواهد یافت. برای مثال در آزمایش بالا، این احتمال تقریبا دو برابر بیشتر بود. برای بازسازی این آزمایش در شرکت خودتان، باید یک هدف مشخص برای کاربران تعیین کنید و روش رسیدن به این هدف نیز باید کاملا واضح و مشخص باشد. وگرنه مشتری علاقه خود را از دست می دهد.یادگیری عادات خرید مشتری و بهبود مستمریکی از مزایای مشخص باشگاه مشتریان، علاوه بر افزایش چشمگیر سود شرکت، اطلاعات زیادی است که می توانید در مورد عادات خرید مشتری های خودتان جمع آوری کنید. با استفاده از این اطلاعات با ارزش می توانید تصمیماتی اتخاذ کنید که نتیجه آن در کوتاه مدت قابل دیدن است. برای مثال فروشگاه های زنجیره ای با ارسال پیام های تبلیغاتی شخصی سازی شده، از این اطلاعات استفاده می کنند.پس از راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای شرکت خودتان، لازم است که عادات خرید مشتری ها را بررسی کنید و به صورت مستمر روی بهینه سازی این عادات کار کنید.این مقاله توسط تیم تحریریه وبلاگ ژاکت نوشته شده.