نرم افزار CRM چیست ؟

تعریف crm چیست و نرم افزار crm چیست، دو طیف از یک رویکرد مشتری مدار برای برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با مخاطبان یک کسب و کار هستند که با هدف اصلی تبدیل آنها به مشتریان وفادار، عمل می‌کنند.مفاهیم کاربردی، اهداف، ویژگی‌ها و مزایای موجود در نگرش به crm، آن‌چنان که از مخفف این عبارت یعنی (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص است، در دو رویکرد مکمل استراتژیک سیستمی و رویکرد عملیاتی نرم افزاری ارائه و تشریح شده‌اند.در ادامه قصد داریم با بررسی کامل تمام جوانب مفهومی و کارکردی مبحث سی ار ام، دیدگاه جامعی برای شما در خصوص شناخت این پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری محور فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها ایجاد کنیم.نرم افزار crm چیست؟موضوع اصلی نرم افزار CRMبه طور قطع دلیل رجوع شما به این صفحه، احساس نیاز شما درباره مهم بودن موضوع جذب و نگهداری مشتری برای کسب و کارتان است. ارتباط با مشتری، سرآغاز، کلید اصلی و جانمایه کلام این رویکرد مشتری مدار، در عصر نوین بازارهای رقابتی در دنیای تجارت امروز است.ارتباطی موثر و مدیریت شده که منجر به ایجاد تعامل بین شما و مخاطبان کسب و کارتان شود.CRM چیست؟crm یک سیستم برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کارهاست. پاسخ به سوال سی آر ام چیست را باید در نگرش به رویکردی جستجو کرد که به عنوان بخشی از استراتژی فروش یک شرکت به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق روابط با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است.چهار مبحث مهم نرم افزار CRMمدیریت فرآیند‌های ارتباط با مشتری: طبق تعریف شرکت Salesforce به عنوان بزرگ ترین ارائه دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن‌ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می‌باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت‌های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می‌کند.نرم افزار های CRM به دو صورت ارائه می‌گردند:On-Premise یا نصب در محل شرکت که در آن نرم افزار در داخل سرور شرکت مستقر است و توسط تیم IT مدیریت می‌شود.Cloud Computing یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM میزبانی می‌شود و به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی پردازش ابری سهولت استفاده، هزینه و دردسر کمتر و امنیت بالاتر را به همراه دارد. زمانی که از نرم افزار CRM به صورت پردازش ابری استفاده می‌کنیم دیگر از هزینه هایی نظیر خرید لایسنس، سرور، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … خبری نیست. بلکه تنها هزینه استفاده از آن را؛ آن هم به صورت اشتراک ماهیانه پرداخت می‌کنیم. در واقع ما تنها به اندازه ای که استفاده می‌کنیم هزینه می‌دهیم نه بیشتر.انواع CRMCRM (1 استراتژیکنوعی از نگرش به crm وجود دارد که این رویکرد را یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کسب و کارها می‌داند. استراتژیک بودن یک هدف در یک کسب و کار یعنی تمام فرآیندهای آن سازمان در خدمت دستیابی به آن هدف قرار بگیرند.لزوم توجه به خواست مشتری و تلاش برای جلب رضایت او با هدف تبدیل مخاطب به یک خریدار وفادار و دائمی، نمونه‌ای از یک دیگاه استراتژیک به سی ار ام در جریان استراتژی فروش یک شرکت است که حمایت کامل مدیریت آن مجموعه و همکاری تمام بخش‌های زیر مجموعه آن از تولید گرفته تا طرحی محصول را به همراه خود دارد.CRM (2 عملیاتیوجود ابزار مناسب، اولین شرط لازم برای عملیاتی ساختن یک فرآیند است. نرم افزار crm با اتوماسیون کردن انجام فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان، دقیقا انجام همین وظیفه را بر عهده دارد.ماژول bpms، در نرم افزار سی ار ام، امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزۀ فرایندهای مرتبط به ثبت داده‌های جمع آوری شده از مشتریان، ذخیره سازی، دسته بندی و تبدیل آنها به اطلاعات و حتی ثبت بازخوردهای اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی را فرآهم کرده است.این رویکرد به crm، دقیقا مربوط به نگرشی است که اختصاص به عملکردهای تعریف شده برای اتوماسیون بازاریابی دارد.CRM (3 تحلیلینگرش عمده دیگری که به سی ار ام اختصاص دارد، قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها توسط این سیستم است که از طریق نرم افزار crm با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته مرتبط به رفتار مشتریان یک کسب و کار به شکل‌گیری استراتژی‌های جدید و انجام تصمیم‌گیری‌های کلان در مورد روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی و در نهایت جلب رضایت مشتری، منجر می‌شود.هوش تجاری و ارتباط Power BI با نرم افزار CRM، بهترین مزیت و ارزش ویژه خلق شده برای سیستم سی آر ام در دیدگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتریان است.CRM (4 تعاملیبرقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب و کار اساس عملکرد رویکرد تعاملی crmاست. وقتی که شما آغازگر ارتباط از طریق برقراری یک تماس تلفنی، ارسال یک ایمیل، یک پیامک و یا حتی اجرای یک کمپین بازاریابی مدون و بطور کلی انجام هر نوع فعالیت تبلیغاتی هستید، در حقیقت به مقصود اصلی ایجاد ارتباط با مشتریان در خلال پیاده سازی اهداف مربوط به نگرش تعاملی سی ار ام، نزدیک شده‌اید.منبع: انواع CRMاهداف نرم افزار CRM چیست؟نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.منبع: اهداف نرم افزار CRM چیست؟فرآیندهای CRMبعد از پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست حال میخواهیم فرآیند crm را مورد بررسی قرار دهیم. این فرآیند ارائه خدمت به مشتریان را همانند دیگر فرآیندهای سازمان «بازاریابی، خدمات پس از فروش و… » انجام و مدیریت می‌کند.به طور مثال زمانی که مشتری خواستار خدمات پس از فروش باشد، در صورت افزایش این درخواست‌ها سازمان باید چگونه پاسخگو باشد؟ سازمان در این مسیر می‌تواند از نرم افزار CRM کمک گرفته و حجم فراوان اطلاعات مشتریان، فایل‌ها و… را به نحو احسن مدیریت نماید.استراتژی نرم افزار crmاستراتژی نرم افزار crm چیست ؟ به این معناست که فعالیت سازمان کسب و کار شما را بر اساس مشتری محوری تشکیل می‌دهد و به موسسه کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان قدیم را حفظ نماید.استراتژی نرم افزار CRM نقش بسیار پررنگ و تاثیرگذاری در تمامی‌سازمان‌ها ایفا می‌کند به دلیل آن که باعث می‌شود فرآیندها و فعالیت موسسه در مسیر صحیح مشتری محوری قرار بگیرد.مزایای استفاده از نرم افزار CRM۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتریاطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروشاطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.۳ – دریافت گزارش‌های تحلیلیوجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایند‌های شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRMبا استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتریمدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.۶ – بهبود عملکرد کارکنانکارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسبوجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.۸ – مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروشبا ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آن‌ها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.کاربرد CRM برای واحد فروشمدیریت روندهای پیگیری فروش به صورت خودکارایجاد مسیرهای ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدیددر اختیار داشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش‌های اوتسهیل فعالیتها و کمک به موفقیت تیم فروشامکان صدور فاکتور و پیش فاکتور بصورت اتوماتیکیکپارچه شده با سیستم انبارداری پیام گسترتعیین شاخص‌ های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش اقدامات و فعالیت‌های تیم فروشمزایای نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C ) می‌تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می‌توانند به راحتی سفارش‌سازی شوند و با نیاز‌های خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه‌ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:تیم فروش و بازاریابی دارد؛به دنبال رضایت مشتری است؛به دنبال رصد کردن لحظه‌ای فرآیند فروش خود است.نیاز به ارسال پیش‌فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛به دنبال افزایش سهم خود و اثر‌‌بخشی در بازار است.راهنمای استقرار موفق نرم افزار CRMپیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می‌گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.تحلیل‌گرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از ۱۰ سال است که به طور جدی در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده‌اند و هر کدام آمار‌های شکست هشدار دهنده ای را در زمان‌های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمار‌ها در زیر آورده شده است:تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می‌دهد. مطالعات زیادی نشان می‌دهند که نرخ شکست پیاده‌سازی نرم افزار CRMدر شرکت‌های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت‌های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می‌کنند. از طرفی تعریف موفقیت در پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می‌تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می‌تواند مناسب باشد.در طول ۱۰ سال گذشته تحلیل‌گران صنعت و مشاوران در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم‌ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده‌سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت‌های بزرگی همچون Salesforce، Microsoft و SugarCRM سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRM تبدیل گردند. در ادامه می‌توانید خروجی‌های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه مطالعه نمایید.راهنمای انتخاب نرم افزار CRMبرای در اختیار داشتن یک سامانه سی ار ام و بکارگیری آن در کسب و کارتان در ابتدا باید به بررسی یک سری موضوعات کلی به شرح زیر بپردازید:بررسی مزایای بکارگیری یک crm ایرانی در مقایسه با سایر انواع غیر بومی موجود برای آنامکان استفاده از دموی رایگان برای نرم افزار انتخابییکپارچگی کامل با سایر سیستم‌های نرم افزاری مورد استفاده در بخش‌های مختلف سازمانوجود خدمات پشتیبانی و اسناد آموزشی کامل برای استفاده و بهره‌برداری از سیستمقابلیت سفارشی سازی نرم افزار برای گزینش ماژول‌های مورد نیازکسب و کار شماو مهمترین بخش مربوط به انتخاب یک نرم افزار برای اجرای راهکارهای سیستمی مدیریت ارتباط با مشتریان، بررسی قیمت crm است. وجود شیوه‌های پرداختی متناسب با نیاز و شرایط کاربری شما، قابلیت توسعه متوازن و رشد استفاده کسب و کارتان از مزیت های اتوماسیون کردن فرآیندهای فروش و بازاریابی را مهیا خواهد کرد.منبع: راهنمای خرید نرم افزار Crmعوامل موفقیت در استقرار نرم افزار CRMقبل از تصمیم به پیاده‌سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده‌سازی: این برنامه‌ریزی باید دقیق و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه‌گیری و خروجی باشد.دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت‌های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ‌گاه فراموش نشود.یکپارچه سازی فرایندها: قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیند‌های کسب و کار را هم راستا کنید فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه‌های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرآیندها خودکار گردیده و داده‌ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم‌ ‌افزار CRM نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی‌شود.یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی: تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه‌های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.پیاده‌سازی مرحله به مرحله: زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید نیز، به جای آن‌که کل نرم افزار CRM را یک‌باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده‌سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.ارائه آموزش استفاده از نرم افزار: قبل از تصمیم به شروع به استفاده از نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش‌های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس‌‌های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.ایجاد فرآیند‌هایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.ایجاد پروژه اندازه‌گیری و بهبود پس از پیاده‌سازی نرم افزار CRM: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه‌های اجتماعی: مشتریان شما از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می‌کنند، خرید محصولتان را توصیه می‌کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می‌کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی‌دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!تعین اهداف چالشی و انگیزش: برای کارکنان اهداف چالشی و انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری نمایید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.برآورد هزینه و نیروی انسانی مورد نیاز: پیش از شروع پروژه، هزینه‌ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده‌سازی و جاری‌سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده‌سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.اشتباهات رایج در استقرار نرم افزار CRMعدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می‌تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:عدم حمایت مدیر ارشد سازمان: از آن‌جا که قرار است اکثر دپارتمان‌های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان‌ها می‌شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.استقرار همه ی ماژول‌های نرم افزار CRM در یک زمان: به کار گرفتن تمام ماژول‌ها در تمام دپارتمان‌ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می‌شود.وجود پراکندگی اطلاعات: این اطلاعات شامل مواردی مانند حوزه‌های ارتباطی با مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان‌ها و فروشنده‌هایی که اطلاعات را وارد نمی‌کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می‌دهد که می‌تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.CRM تنها یک ابزار نیست: CRM را به جای این‌که به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می‌بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب نرم افزار CRM و راه‌اندازی و یکپارچگی با سایر سیستم‌ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده‌سازی با شکست مواجه خواهد.عدم سنجش رضایت مشتری: هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.عدم انتخاب نرم افزار CRM مناسب: هدف نهایی استفاده از سیستم این است که بتوانیم چالش‌های اساسی سازمان را حل نماییم. حال بسیاری از اوقات بدون در نظر گرفتن چالش‌های اساسی، نرم افزار نامناسبی انتخاب می‌شود و یا از نرم افزار‌های کرک شده ای مانند نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی استفاده می شود که نمی‌تواند ارزش مناسبی به سازمان بدهد.قیمت نرم افزار CRMقیمت و هزینه‌های راه اندازی نرم افزار ارتباط با مشتری معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم‌ها و قابلیت‌های نرم افزاری بهره می‌برد که می تواند عوامل متعددی را از جمله تعداد کاربران، ویژگی‌ها و ماژول های مورد تقاضای خریداران را شامل شود.در نوع crm ابری، پرداخت ها به صورت دوره‌ای یا ماهانه و بر اساس تعداد کاربران خواهد بود ولی در صورت نصب مجموعه نرم افزار در زیرساخت‌های شبکه‌ای خود شرکت متقاضی سیستم، این پرداخت با هزینه‌ای بیشتر و فقط یکبار در همان ابتدای خرید صورت می‌گیرد. انتخاب این سیاست‌های قیمت گذاری بر حسب شرایط و نیاز کسب و کارها و تصمیم‌گیری مدیران ارشد شرکت با توجه به تفاوت نرم افزارهای CRM ابری و تحت وب، صورت می‌گیرد.امکانات نرم افزار CRM چیست؟یکی از امکانات نرم افزار CRM مدیریت فرآیند فروش می‌باشد اما این نرم افزار امکانات دیگری را نیز برای سازمان‌ها فراهم کرده است. امکانات نرم افزار CRM:مدیریت بازاریابیایجاد گردش کارفاکتور و پیش فاکتورمدیریت مشتریان سازمانفروش و مدیریت انبارداریمدیریت اسناد و مدارک مالیمدیریت پرسنل و کارکنانمدیریت قراردادها و پروژهای کوچک و بزرگمدیریت تیکینگ در سیستم ارتباط با مشتریویژگی های بهترین نرم افزار CRMیک نرم افزار CRM برای عالی و بهترین بودن باید این امکاناتی را فراهم نماید که هر مشتری از کانال ارتباطی دلخواه خود مانند: ایمیل، تلگرام، واتساپ، چت آنلاین و… استفاده کند. بنابراین بهترین نرم افزار CRM باید امور زیر را انجام دهد.یکپارچگی با تلفنامکان ارسال و دریافت پیامکیکپارچگی در واتساپچت آنلاین با مشتریان و بازدید کنندگانایمیلمنابع:پارس ویتایگرپیام گسترسرو CRM