گزارش سالانه ۱۳۹۹ فلایتیو | عبور از کرونا

در ادامه خلاصه‌ای از گزارش سالانه ۱۳۹۹ فلایتیو را مشاهده می‌کنید. برای دریافت نسخه کامل از این لینک استفاده کنید. همچنین برای دریافت نسخه کم‌حجم گزارش از این لینک استفاده کنید.«افزایش ۵۰ درصدی سفرهای خارجی ایرلاین‌های داخلی در ۵ ماه گذشته» عنوان گزارشی بود که در حال نوشتنش بودم، پشت میز نشسته بودم و در حالی که داشتم مثل همیشه اِبی (لید محتوا) را با سوال‌ دیوانه می‌کردم«ایرلاین‌ها در دنیا چقدر رشد داشتند؟»، «واکسن‌ها رو هم اضافه کنم یا نه؟» و ... که مهیار (مدیر مارکتینگ) با صدایی که از خوشحالی به شکل جیغ شده بود؛ اعلام کرد: «گزارش سالیانه تایید شد!»نصف سالی شده که من درطبقه پنجم فلایتیو پشت میز دنج همیشه سرد در تابستان و زمستان، می‌شینم و از شهرها می‌نویسم. از شهری کوچک در پاریس تا همین شیراز خودمان. آشنایی من با فلایتیو به زمان خبرنگاریم برمی‌گرده، اما دیدن کی بود مانند شنیدن! دلتان نخواهد در بخش ما یعنی مارکتینگ، ترکیب رفاقت و همکاری باعث می‌شود تا کسی خستگی را حس نکند. فلایتیو برای ما صرفا یک شرکت برای کار نیست، یک کلاس درس است، تجربه‌ی جوانی است و خوش فکری و نگاه کردن به مسائل از زاویه‌ی نو.برای منی که همیشه فکر می‌کردم آدم باید یه روزی کوله‌پشتی خودش رو برداره و بره کل دنیا رو بگرده بعد اونجایی که حالش بهتر بود همو‌ن‌جایی که دیگه موقع قدم زدن سختی زمین را حس نمی‌کرد کوله رو بذاره روی زمین یه نفس بکشه و بشه خونه همیشگیش و قبل از هر سفر یا طبیعت‌گردی، وب‌سایت‌ها را می‌گشتم، سفرنامه‌ها را می‌خواندم و جاذبه‌های دیدنی را روی نقشه برای خودم علامت می‌زدم، می‌خواستم تا جایی که می‌شود محیط ناآشنا را، آشنا و از آن خود کنم! کار در فلایتیو مانند این است که در یک قدیمی رویاهایم زندگی کنم!اما قصه‌ی فلایتیو بسیار شنیدنی است!چی می‌شد اگر می‌توانستیم پرواز خارجی را آنلاین رزرو کنیم؟ این دغدغه‌ی ما و شما در سال ۱۳۹۴ بود. فلایتیو یک روز صبح بیدار شد، قهوه‌اش را مزه کرد و کره زمینی که روی میزش داشت چرخاند؛ دنیا جلویش می‌چرخید و همزمان راه‌حلی در ذهنش پررنگ می‌شد: تجمیع پروازهای خارجی در یک خدمت آنلاین.کار آغاز شد. تیمی سه‌نفره، دوستانه دست به کار شدند. سه دوستی که بیشتر مکملِ یکدیگر بودند تا شبیه به هم. آن‌ها می‌دانستند شناخت هدف، استفاده از تجربه‌های گذشته و باور به مهارت‌های هم، هسته‌ی تیمی را پایه می‌گذارد که می‌تواند بدون اتکا به سرمایه‌ی عجیب و غریب خارجی، رشدی طبیعی را به خود ببیند.فلایتیو فقط رزرو پرواز خارجی را آنلاین نکرد، بلکه همه‌ی پروازها را که تا پیش از این، به‌شکل پراکنده در آژانس‌های مختلف با قیمت‌های گاه سلیقه‌ای عرضه می‌شدند، در یک خدمت آنلاین جمع کرد و خرید بلیط خارجی از همیشه آسان‌تر شد.فلایتیو عملاً در ۱۳۹۵به بازار وصل شد و محصول پرواز داخلی را هم ارائه کرد. در همین سال بلیط قطار داخلی هم به سبد محصولات‌ اضافه شد، چون باور داشتیم و هنوز داریم، که شکست زمانی است که در مسیر متوقف شوی.در همان ماه‌های اول یک شب تمام زیرساخت فنی با مشکل روبه‌رو شد و ما به‌خوبی می‌دانستیم اعتماد مهم‌ترین سرمایه‌ی ماست. این آخرین مشکل فنی ما در فلایتیو نبوده و نیست، اما همان تلاش شبانه‌ی بازگرداندن سرویس، تجربه و درسی برای مدیریت بحران و حرکت گام‌به‌گام برای رشد ارگانیک فلایتیو طی این چند سال شد.اواخر سال ۱۳۹۶ بود که جایگاه سوم فروش پرواز خارجی در ایران را کسب کردیم. در ۱۳۹۷ ما ۱۰۰ نفری شدیم و همچنین در فروش پروازهای خارجی اول شدیم! با همراهی شما در ۱۳۹۸تعداد هتل‌های خارجی‌مان به یک میلیون رسید و در ۱۳۹۹ با محصولی زیباتر، سریع‌تر و ساده‌تر، لباسی تازه به تن کردیم و اکنون بیشتر از همیشه مشتاقیم با شما به همه جای دنیا سفر کنیم.آمارهای جذاب از سفر مشتریان فلایتیومسافران فلایتیو تاکنون به ۱۳۷ کشور سفر کرده‌اند! که بیشترین سفر در کشورهای خارجی به استانبول، دوبی، آنکارا و میلان بوده و در شهرهای داخلی هم بیشترین خرید بلیط به تهران،‌ مشهد، کیش و شیراز بوده است. جالب است بدانید که بیشتر مسافران ما در ساعت ۱ ظهر بلیط تهیه کرده‌ و در ساعت ۱۰ شب پرواز کرده‌اند.فروش پروازهای فلایتیو تاکنون بیشتر از هزینه‌ی سفر رفت‌وبرگشت SpaceX به ایستگاه فضایی بوده است!ما عزم سفر می‌کنیم و اولین توشه‌ای که به دوش می‌کشیم خودمانیم و به شهر و دیار دیگر می‌رویم که خودمان را به آن عرضه کنیم و در معرض آن قرار می‌گیریم تا تراش بخورد این خود یک جا نشسته!یکی از آمارهایی که در زمان نوشتن این گزارش نظر ما را جلب کرد، این بود که در دو سال ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ یعنی قبل و بعد از کرونا، تعداد مسافران خانم‌ ما کاهش پیدا کرده‌اند!یکی از جذاب‌ترین بخش‌های این گزارش که مربوط به تیم محتواست، بخش سفر و گردشگری فلایتیو به آدرس flightio.com/blog است که در حال حاضر به مرجعی برای راهنمایی علاقه‌مندان به سفر تبدیل شده. مجله سفر فلایتیو دست‌کم یک میلیون و ۱۸۹ هزار و ۲۰۰ کلمه درباره‌ی سفر و مقاصد مختلف دارد که معادل تعداد کلمات سری کتاب‌های هری پاتر است!ابی، مدیر محتوای فلایتیو به قول اداری‌ها، مدیری دلسوز و مهربان مجموعه درباره چالش بخش محتوای فلایتیو اعتقاد دارد که «سال ۱۳۹۹ سرآغاز سپهری تازه در صنعت گردشگری و فرهنگ سفر بود. ساختار سفر تغییر کرد و عادت‌ها تغییر کرد. چالشی که در تیم محتوا حس کردیم اطلاع‌رسانی بود. سازمان هواپیمایی و وزارت بهداشت به صورت مداوم در حال بازنویسی قوانین سفر بود و این اجبار برای ما وجود داشت که از کانال‌های مختلف اطلاعاتی صحیح و قانونی را به مخاطب برسانیم. باور دارم که اطلاع‌رسانی در مورد سفر در ماه‌های ابتدایی سال ۱۳۹۹ سخت‌ترین چالشی بود که تیم‌های محتوای استارت‌آپی تجربه کردند. هر خبر و هر اطلاع‌رسانی میدانی مین را ایجاد می‌کرد و باید با دقت فراوان و انتخاب درست کلمات با مخاطبان و مسافران صحبت می‌کردیم.»اینستاگرام فلایتیوآرمینا که مسئول اینستاگرام فلایتیو است، می‌شود گفت کار او در عین حالی که بسیار هیجان‌انگیز است ولی هماهنگی با سلیقه‌های متفاوت کاربران کاری طاقت‌فرسا است! قبول ندارید؟!آرمینا دراینباره اعتقاد دارد که «تغییر مداوم سلیقه کاربر، نوسان سریع الگوریتم‌ها، رفتارغیر‌قابل پیشبینی مخاطب از چالش‌های پیش روی تیم سوشال مدیا بود. فلایتیو تلاش کرد تا مطالب اینستاگرام خود را با استاندارد‌های بین‌المللی تولید محتوا سازگار‌تر کند و از انتشار مطالبی که ناقض حقوق کودک، حقوق حیوانات، حقوق محیط زیست یا حریم خصوصی افراد است خودداری کند.فلایتیو در قاعده گذاری صفحه اینستاگرام خود تمرکزش را برصرف مسئله فروش نگذاشت و تلاش کرد علاوه بر حفظ نرخ تعامل و سلیقه‌جویی مخاطب برتکثر رسانه‌ای، چندصدایی و سفرمسئولانه در قبال فرهنگ و زیست بوم مقصد اهتمام بورزد.در این روند تیم ما سعی کرد تا بر حفظ حقوق مالکیت معنوی تولید کننده محتوا تاکید کند و در این راستا از محتوای دسته اول همراهان خود نیزاستفاده کرد.»برخاستن ققنوس از خاکستراسفند ۹۸ را همه به خوبی یاد داریم روزهایی که سیاهی در همه‌ی شهرهای کوچک و بزرگ دنیا سایه انداخته بود، در این دوران قرنطینه همه‌گیری ویروس کووید۱۹ صنعت گردشگری را بیش از هر صنعت دیگری متاثر کرد. سازمان گردشگری جهانی میزان کاهش سفرهای بین‌المللی را تنها در ۶ ماه نخست سال ۲۰۲۰، ۶۵٪ ارزیابی کرد.فلایتیو به‌عنوان مرجع خرید پروازهای خارجی، جدا از این بحران نبود اما توانست برخلاف بسیاری از آژانس‌های گردشگری خارجی و داخلی، هیچ تعدیل نیرویی نداشته باشد. ما همچنین موفق شدیم وجوه پروازهای کنسل‌شده مشتریان را به‌صورت کامل در سریع‌ترین زمان استرداد کنیم. همچنین فلایتیو به‌عنوان یک کسب‌وکار اینترنتی، موجب کاهش مراجعه‌ی حضوری متقاضیان بلیط سفر به آژانس‌ها شده است.اما درست شش ماه بعد از اینکه کرونا صنعت گردشگری را دگرگون کرده بود، فلایتیو تغییری اساسی به شکل ظاهر و برند خود داد. سفر برای ما نه فقط رفتن به جایی، که مسیر ارتقای مشتریان‌مان در سفرهایشان و ارتقای مهارت‌های ما در سازمان است. از این رو، ما با پیش‌آمدن کرونا، متوقف نشدیم و اوج بیشتری گرفتیم. ما تجربه‌ی هیجان‌انگیز و زندگی‌ساز سفر را خلق می‌کنیم و باور داریم هر سفر، خواسته یا ناخواسته تغییری بی‌مانند در زندگی انسان‌ها به وجود می‌آورد. در این زمینه، در مردادماه ۹۹ با اجرای کمپین «دل‌مون لک زده برای یه سفر خوب» امید را زنده نگه داشتیم و هم‌زمان از هویت بصری و معنوی جدید فلایتیو رونمایی کردیم.چند آمار از خط مقدم فلایتیو بخونیم که بسیار جالب است. برای مثال مجموع تماس‌های ورودی و ایمیل‌های دریافت‌شده در یک سال، از جمعیت کشور ایسلند بیشتر است!یکی از ویژگی‌های رقابتی فلایتیو بخش پشتیبانی و مرکز تماس آن است. میانگین مدت زمان انتظار (AWT) از معیارهای مهم شناخت کیفیت پشتیبانی است. تحقیقات Vocalabs نشان می‌دهد در صنعت بانکداری، مشتریان مایل هستند حداکثر ۲ تا ۳دقیقه برای دریافت پشتیبانی صبر کنند و Simply Contactکه یک شرکت خدمات مرکز تماس است، مدت زمان ۴۰ثانیه را برای شاخص زمان انتظار پیشنهاد می‌کند. بر این اساس، واحد مرکز تماس فلایتیو در این زمینه به استانداردهای جهانی نزدیک است و جایگاه به مراتب بهتری در مقایسه با بسیاری از سازمان‌های دولتی و شرکت‌های خصوصی در ایران دارد.امیرحسین نیکویی(مدیر تیکتینگ) اعتقاد دارد که «فلایتیو در زمینه پشتیبانی و بهبود خدمات تیکتینگ مدام در تلاش برای ایجاد راه‌حل تازه است. رویدادهای اسفند ۱۳۹۸ تا پایان اردیبهشت ۱۳۹۹ به قدری تازه و چالش‌برانگیز بود که تیم پشتیبانی و تیکتینگ فلایتیو را آب‌دیده کرد. فشاری که کرونا به این صنعت وارد کرد تاریخی بود و تصور نداریم که چالشی به این شکل را تجربه کنیم یا اگر هم تجربه کردیم، در خدمات‌رسانی دچار مشکل شویم.»قلب فلایتیوبخش فنی فلایتیو با مدیریت آقای امینی دوست داشتنی و تیمی که هیچ‌وقت از آن‌ها «نه» نمی‌شنویم قلب این شرکت حساب می‌شود.افزایش سرعت و سهولت استفاده از وب‌سایت با ارائه نسخه جدید مطابق با تکنولوژی روز وب (React) ، ارائه نسخه PWA وب‌سایت برای آسانی استفاده در دستگا‌ه‌های همراهافزایش ظرفیت پذیرش درخواست هم‌زمان با استفاده از معماری توزیع‌شده، Uptime 99.9 درصدی کلیه سرویس‌های فلایتیو ، بیش از ۲۰۰ به‌روزرسانی محصول به‌منظور ارائه امکانات جدید و بهبود تجربه کاربری ، افزودن بیش از ۱۵ سرویس جدید به زیرساخت سرویس‌های فلایتیو چند نمونه از کارهای آنان است که امینی دراین‌باره اعتقاد دارد: «جذاب ترین بخش تیم توسعه فلایتیو اونجاست که روی لبه تکنولوژی حرکت میکنیم و همیشه جسارت و فرصت استفاده از آخرین تکنولوژی‌ها و ابزارها رو داریم. تا الان بیش از 50 سرویس توزیع شده برای ارائه زنجیره خدمات فلایتیو به مشتریان پیاده سازی و راه‌اندازی کردیم. نسخه جدید وب سایت (React و PWA) هم با همین جذابیت تولید شد و یکی از لذت بخش‌ترین کارهای تیم ما بود.»منابع انسانی و اِولین ماکاریان دوست‌داشتنیهمیشه نخستین برخورد هر کسی برای ورود به یک شرکت، با بچه‌های منابع انسانی و هماهنگی مصاحبه‌ها است که در آخر منجر به استخدام ما به مجموعه می‌شود و اِولین ماکاریان تجربه خوبی برای همه در مصاحبه‌ها به جای می‌گذارد.بحران کرونا همان ابتدا به ناشناخته ترین بحران پیشروی شرکت ها و به خصوص تیم های منابع انسانی تبدیل شد. با ویروسی روبرو بودیم که رفتاری پرتلاطم از خود نمایش می‌داد و تا به امروز هم به درک کاملی از رفتار این ویروس نرسیدیم. در این شرایط، تیم منابع انسانی فلایتیو با تکیه بر گزارش‌ها و تحقیقات روز پروژه‌ای تازه را برای تضمین سلامت همکاران آغاز کرد. این پروژه تمرکزی تازه و دوچندان بر روی ۳ نقطه حساس داشت.سلامت همکارانفلایتیو باید به صورت مداوم به مشتریان خود خدمات رسانی کند. به همین خاطر چالش دورکاری همکاران پشتیبانی از ابتدا وجود داشت. تیم منابع انسانی در همکاری نزدیک با تیم های مختلف شرایط دورکاری را برای چندین تیم فراهم کرد. با این حال برخی از همکاران پشتیبانی از دفتر فلایتیو کار خود را ادامه دادند. تیم منابع انسانی با همکاری نزدیک تیم خدماتی و اداری، شرایطی را فراهم کردند که احتمال شیوع تا حد ممکن کاهش یابد و پروتکل‌های بهداشتی سنگینی در سطح شرکت وضع شد.کارایی و بهبود روندهاتیم منابع انسانی از اواخر اسفند ۱۳۹۸ در جلسات مختلف خود با مدیران میانی و رده بالا شرکت به دنبال راهکارهایی تازه برای تقویت فضای دورکاری بود. ساختارها و روندهایی که در طی چندین سال ایجاد شده‌اند، برای تغییر نیازمند بررسی دقیق و موشکافانه است. این بررسی در طی جلسات مختلف انجام شد و راهکارها و ابزارهای مورد استفاده برای ارتباط آنلاین و غیرفیزیکی مشخص شد.افزایش روحیه و تیمسازی بیشتردر طی سال ۱۳۹۹ گزینه دورکاری و نزدیک کاری برای بسیاری از همکاران فراهم شد. تیم منابع انسانی با تکیه بر منابعی که در اختیار داشت تلاش کرد تا در مناسبت های مختلف همانند شب یلدا یا مناسبت هایی که مختص به تیم های مختلف است، رویدادهایی درخور را اجرا کند تا فضای هم بستگی و تیم سازی بیشتری بین همکاران شکل بگیرد. پدیده‌ای که با آن مواجه شدیم حجم نیروی ورودی تازه‌ای بود که تا به حال با هم ملاقات رسمی و فیزیکی نداشتند. وظیفه تیم منابع انسانی هماهنگ سازی و ایجاد فضاهایی سلامت برای تعامل بیشتر بین تیم‌ها بود.خود اِولین اعتقاد دارد که سلامت همکاران از نظر تیم منابع انسانی پراهمیت است: «به این دلیل که معمولا در اکثر منابع انسانی‌ها تیم سازی‌ها، مراسم و مناسبت‌ها کم و و بیش انجام می‌شود، ولی با این وضعیت کرونایی یعنی هم شرایط اقتصادی بسیار بد و هم شرایط بیماری با توجه به اینکه بیزنس کامل وارد چالش شده بود. چون هیچ پروازی چه داخلی چه خارجی صورت نمی‌گرفت با این اوصاف ما استارتاپ‌های شناخته شده دیگه با نیرو‌های خود خداحافظی نکردیم. نیروها را حفظ و آن‌ها را دورکار کردیم و حتی آن زمان حقوق‌ها رو واریز کردیم با توجه به این شرایط. از نظر تیم منابع انسانی نگه داشت نیرو در این شرایط غیر قابل پیش بینی و پر از چالش بزرگترین اهمیت و ارزش را داشت.»چند آمار جذاب از رفتار کاربران فلایتیو با هم ببینیم:مسئولیت اجتماعی: پشتیبانی از آژانس‌هاگسترش تجارت آنلاین و همچنین شیوع کرونا، روند تغییر را روی دور تند قرار داد! تجارت‌ها باید با مسیرها و روش‌های تازه آشنا شوند. بقای برخی تجارت‌ها منوط به چنین اتفاقی است.بسیاری از آژانس‌های گردشگری قدمت زیادی دارند ولی اندازه اغلب این کسب‌وکارها کوچک باقی می‌ماند. این اندازه کوچک باعث شده که توانایی دسترسی به برخی منابع برای رشد و گسترش در فضای آنلاین در اختیار همه‌ی آن‌ها نباشد. در چنین شرایطی رقابت با بازیگران بزرگ صنعت سخت است. اما باید درک کنیم که همچنان بخش گسترده‌ای از خرید بلیط و رزرو هتل به صورت آفلاین انجام می‌شود. همچنین وجود رقابت یکی از ارکان اصلی در صنعت‌های سالم و شفاف است، به‌ویژه در صنعتی گردشگری که بتواند بهترین خدمات را به مسافران ارائه کند.فلایتیو از بدو تولد خود همیشه به دنبال حمایت از آژانس‌های کوچک و مستقل بوده است. ارتباطات ما، سابقه‌ی ما در این بازار و همچنین تعهد ما به حفظ بازار رقابتی، انرژی مضاعفی برای این حمایت بوده است. در سال ۱۳۹۹ هم انرژی بیشتری صرف کردیم. داشبوردها و پنل‌هایی اختصاصی برای همکاران آژانسی خود ایجاد کردیم که روند کاری آن‌ها را سامان بهتری ببخشیم.همچنین در زمینه قیمت‌گذاری، تا حد ممکن تلاش کردیم که سود خود را به همکاران خود منتقل کنیم تا ظرفیت رقابت وجود داشته باشد. ما بر این باور هستیم که ایجاد مونوپلی و انحصار در صنعت، تنها به سود عده‌ی کمی است و در نهایت به ضرر مشتری. نباید قدرت کسب‌وکارهای کوچک در رشد و شکوفایی اقتصادی را نادیده گرفت.حمایت از آژانس‌های گردشگری اصلی‌ترین خدمت و مسئولیت اجتماعی ما در سال گذشته بود. با اقداماتی که صورت گرفت، جلوی ایجاد انحصار گرفته شد و این روند را همچنان حفظ کرده‌ایم.فلایتیو و آیندهما سفر فراهم می کنیم؛ در فلایتیو جمع شده ایم تا بهترین و تخصصی ترین خدمات سفر را برای بخش ویژه ای از علاقه مندان سفر، ممکن کنیم. درون مان اشتیاق و میل به سفر همچنان زنده است. سفر کردن چه راز و رمزی دارد که با این همه محدودیت، ما منتظر اولین فرصت برای برنامه ریزی سفر هستیم؟شاید دلارام (مدیر کمپین فلایتیو) خیلی قشنگتر بتونه جواب این سوال رو بدهد: «سفر برای ما در تیم کمپین فلایتیو یعنی همواره تلاش کنیم تا از نقطه نظر متفاوتی گردشگری را به افراد نشان دهیم، و این مقصد نهایی ما نیست، چرا که رشد، پیشرفت و لذت با هم بودن در مسیری مشترک با مخاطبان‌مان خاستگاه هر روزه ماست.»امیدوارم که این گزارش دیدی تازه به شما از صنعت گردشگری و فلایتیو ارائه کرده باشد. راستی برای سوالات بیشتر یا حتی همکاری با تیم فلایتیو همیشه ایمیل ما را در ذهن داشته باشید.